房地产行业：房地产置业顾问培训及房产销售技巧
客户交谈技巧篇 一、如何掌握顾客 （一）如何了解顾客购买意见的信号. 1、口头语信号. （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务. （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定. （4）询问优劣程度 （5）对目前使用的商品表示不满 （6）向销售人员打探交楼的时间可否提前. • （7）接过销售人员的介绍提出反问. （8）对商品提出某些异议. • • 2、表情语言信号： （1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. • （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。 • （4）开始仔细观察商品. • （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 • （二）怎样接待难以接近的顾客. 1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 •方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情 及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之 处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进 行充分肯定，在委婉的补充和更正。 （三）怎样对待不同的顾客. 1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千 里之外之势。 • 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会 用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣） •方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉 和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据 的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 • 3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 •方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来 改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客 加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。 4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸 利必争。 •方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释 无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱 有怀疑态度。 •方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映 向他保证。 6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思. •方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。 7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 • 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8、率直型：性情急噪，褒贬分明。 •方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。 • 9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。 方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购 买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 （四）怎样化解顾客的疑义. 1、欣然接受 • 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示 接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受 妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 • 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义， 又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条 件接受的意见。 3、肢解拆析 • 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 4、有效比较 • 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有 褒有贬，让顾客认同我方的优势。 • 5、反向淡化 •有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入 的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 （五）怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求） 1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。 2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感， 从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到 销售目的。 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾 客的心，刺激他们的购买欲望。 4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述 发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。 5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进 大量购买。 6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并 做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。 7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起 购买欲望。 • 9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个 村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。 10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期 望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。 11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成 交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使 对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。 12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购 买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自 尊下决心排板成交。 （六）什么是销售过程中六个关键时刻 1、初步的接触： 找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销 售机会。要求： A、 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客. B、 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近 C、 J、 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观 （1）最佳接近时刻： A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B. .当顾客注视模型一段时间不动时. G. C.当顾客忽然停下脚步时 H. . I. D.当顾客目光在搜寻时. J. E.当顾客寻求销售人员帮助时. • （2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有 什么可以帮忙”, （3）注意： A.切忌对顾客视而不见 B.切勿态度冷漠. C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. • 2、揣摩顾客需要： 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能 向顾客推荐最合适的产品。 （1）要求: •注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引导顾客回答. •精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回应. （2）提问的内容: A. 自住还是出租. B. 你喜欢什么户型及楼别. C. 要多大面积. （3）注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. ３、处理疑义： 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问 题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。 • （1）要求： 对顾客的疑义表示理解。 对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 （2）注意：不得与顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌表示不耐烦； （3）.切忌强迫顾客接受你的观点。 4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行 说服工作，尽快说服顾客购买。 （1）要求： 观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标 进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。 •让顾客相信购买是非常正确的决定。 （2）购买时机： •顾客不再提问进行思考时。 话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 （3）成交技巧： 不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。 强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。 强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。 强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。 （4） 注意： •切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服务： 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾 客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。 •要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意： 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 6、结束： 成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。 要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步（带来回头客）。 二、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员 （一）怎样成为优秀的业务员 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。 2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。 3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是 不能讲，但要看情况。 4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的， 客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。 6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。 • • 7、针对不同的客户运用不同的说辞。 8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。 9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是 人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销 ， 有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。 10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观 点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点 “客户永远是 至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起 来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。 （二）消费者购买心里的七个阶段 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子 2、想要了解。 3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 （三）谈判中注意的细节 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。 12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。 15、咬字清楚，段落分明。 （四）常见的不良销售习惯 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 •10、口若悬河。 •11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 •14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 三 、接电话技巧 第一节 Call me----来电接待要求 1、 处理接听电话----接听电话礼仪 1、 接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手，办 快捷专业电话服 赶紧记下来电者 文件摆放整齐： 文件报纸和杂物零放在 公台上应预备好 务： 姓名，经常称 文具齐备： 台上，并把电话遮盖 纸和笔 呼，令对方觉得 着。 自己重要 两响内接听 赶紧记下来电者 请问先生/小姐 腰肢挺直面带笑 电话响得过久无人接 任何电话响两声 姓名，经常称 怎么称呼？ 容；发音清楚； 听； 内，立即接听 呼，令对方觉得 精神奕奕；语气 发觉客人听不懂自己的 自己重要 温和。 语言或购买意欲不强 时，语气立即显得不耐 烦、蔑视。 主动帮助 尊重客户，交代 不好意思，“X” 主动建议，乐意 推卸责任，一句不是我 如所找的同事不 清楚。 小姐走开了，我 协助，尽量让客 负责、不清楚便收线。 在，可主动替对 有什么可以帮到 人得到即时的解 方简单了解，尽 您？ 答帮助。询问式 量提出协助。 语气 道别 道别 待来电者收线后 催促对方收线； 向来电者道别 向来电者道别 才轻轻放下电 没说“再见”便收线； 话。 重力摔下电话： 未确定客户收线便大声 疾 电话接听重点信息的掌握 第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定最为重要。 注意事项 ： 1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2、 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、 广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限，不宜过长。 4、 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 •应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Visit me----来电接待要求 对到访顾客进行销售（招呼客户入店） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 尊重顾客及令顾 早上好！请问有 眼神接触、语气 埋头工作； 顾客入店时，主 客感到受重视； 什么可以帮您？ 温和； 不理顾客； 动与他们打招呼 点头微笑； 挑客争客。 （按不同情况， 立即放下手头工 用不同方式 作，有礼貌地站 若顾客站在门外 提供超越期望的 您好！请问是否 稳步走出门口； 视而不见； 观看或观望楼 服务印象； 看楼？让我介绍 询问式语气； 忽略顾客； 盘，便出外招 一下该楼盘好 态度诚恳； 默不作声； 呼。 吗？ 留意顾客的反 若顾客说“不“时，马上 应； 流露出不悦的神色； 目光友善、微笑。 自行离开 主动邀请顾客入 与顾客建立长远 请进来参观，让 以邀请式手势邀 机械式笑容； 店 关系 我介绍一下我们 请顾客入店； 过分热情； 的楼盘！ 主动替顾客推 门。 如遇熟客（视情 陈先生，今天休 关心口吻； 况而定），先行 息吗？考虑如何 微笑、语气温和。 接待的售楼员应 呀？有什么可帮 主动接待。 到您呢？ 假装没看见。 到访 尊重客户及令客 早上好，请问有 眼神接触、语气 埋头工作，不理客户； 客户到访时，主 户感到重视；与 什么可以帮到 温和； 挑客。 动与他们打招呼 顾客建立长远关 您？ 点头、微笑； 机械式笑容或过分热情。 （按不同情况， 系。 立即放下手头工 作不同招呼 作，有礼貌地起 身 如遇熟客（视乎 让顾客有受到重 让顾客有受到重 让顾客有受到重 装作没看见； 情而定），先行 视的感觉，使之 视的感觉，使之 视的感觉，使之 态度轻洋浮。 接待的售楼员亲 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 自接待。 讯。 讯。 讯。 招呼顾客 方便跟 进； 我 姓 “ X” ， 这 有礼貌地邀请； 让顾客一直站着；命令式 以问题询问顾客 是我的名片，请 双手有礼以名片 的语气。倒转名片或单手 的要求； 细心关注的服 问先生怎么称 的下面送上； 送上； 主动邀请顾客坐 务；为顾客提供 呼？ 下；自我介绍及 细心的服务。 陈先生，不介意 有礼地送上登记 放在台上让顾客自行拿 们帮个资料登记 表和笔 取。 询问顾客姓名、 送上名片。 要求客房做登记 吧，以方便联系 对到方顾客进行销售（重点） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 令顾客感到舒 这两座是一期的 语气温和； 距离太远； 沿途不时留意顾 适； 建筑，已经全部 强调重点介绍。 只顾自己往前行。 客的反应及保持 令顾客更加安 入伙了，这是会 适当的距离； 心。 所，有桌球，游 多作闲谈以便了 泳池，业主经常 解顾客的需要； 来玩，喜欢这里 再次强调好处， 方便。 并反映其了顾客 意见。 进入样板房或单 嫌麻烦似的借帮避开； 元 邀请手势； 敷衍交代； 有礼貌地推门， 点头，微笑。 粗声喝骂。 让买家入内； 显示销售员在任 。 何方面都有专业 到达大厦大堂 水平和礼貌。 时，主动与保安 员打招呼 对到访顾客进行销售（参观单位） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲 建立长远关系及 出电梯右转就 目光接触； 一步当先地离 谈， 以避免出 加强顾客购买信 是 D 单元了。 温和语气； 开； 现冷场； 。 心。 指示错误； 找错单元； 电梯到达时，提 提供细致、贴心 清楚的指示；按 喋喋不休；客有 示左转或右转 的服务； 着开门键让顾客 客看，你有你讲 先行。 介绍单元 显示专业水平对 这是 D 单元，建 清楚的指示； 不加解释； 清楚说明看单元 项目程序的熟悉 筑面积有 XX 平方 清晰发音； 误导客人； 的布局、面积 掌握；提供称心 米，有 XX 房间。 目光接触； 喋喋不休。 等；介绍此单元 如意的服务；显 语气温和； 及另一选择的好 示对项目的熟 适当地停顿； 处，以作后备。 识，增加对客户 留意客人反应 信心。 四、销售技巧 接待的程序和技巧 一、客房接待的八个环节 •公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资 讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销 售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时 留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。 第二步：安顿客户。分几种情况。 ⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与 客户 2～2.5 米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 • ⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那 么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细 的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、 资料、背景音乐等由方面提供协助。 ⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安 顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所 倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客 户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服 务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注 意，10 分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水， 这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。 人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定 要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼 人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次 买房，还是买第二套房等。 第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上学太远 的问题，想就近学校买房，当时正值 8 月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一 总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放 大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。 •张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先 生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近 500 范围内购一小房。我们的售楼人员根 据这一需要，各他推介一套 68 平方米的房子并警告他仅剩 5 套（放大问题！），张先生在其家 人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价 4700 元/平方米，面积 78 平方米的两房两厅的房子， 了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要 在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留 下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什 么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！ 感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将 客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。 •第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免 节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保 护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考 虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙 时间推 1～2 个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠 纷。 • 第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份 证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户 经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户 的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。 第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回 头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思， 一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量； 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予 1～5 全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网； 三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨 询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务； 四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄 贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的 e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务， 想到我们公司。这也是我们追求的目标。 • 二、影响客户接待的六个因素 • ⑴ 我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公 司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 ⑵ 我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？ 我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ ⑶ 我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没 有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触 和洽谈的次数多吗？ ⑷ 客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经 了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？ ⑸ 我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？ ⑹100 个客户只成交 1 个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想 打退堂鼓了？ • 寻找商机的技巧 ⑴ 为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。 ⑵ 通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。 ⑶ 展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。 ⑷ 电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访 老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式） ⑸ 让客户给我们的设计和产品提意见。 •我们相信，我们 80%的销售来自于我们接触的所有客户中的 20%。 四.留住客户的方法 ⑴ 站在顾客的立场考虑问题。 ⑵ 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 ⑶ 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 ⑷ 电话在铃声响起后 4 声内要接起电话。 ⑸ 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 ⑹ 即使再忙，也要在 10 分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 ⑺ 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 ⑻ 必须对我们的项目了如指掌。 ⑼ 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 • ⑽ 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 ⑾ 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐 新客户买楼的优惠措施。 ⑿ 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 ⒀ 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 • ⒁ 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 • ⒂ 对给你带来业务的人提供奖励。 五、如何抓牢客户 ⑴ 为广告打出后做好各方面的准备。 ⑵ 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈 意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 ⑶ 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 ⑷ 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 ⑸ 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 ⑹ 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 ⑺ 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 ⑻ 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品， 让客户得到更多的信息。 ⑼ 适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 ⑽ 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的 反应，以求改善。 ⑾ 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ ⑿ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光， 大事化小，小事化无。 ⒀ 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ • ⒁ 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ ⒂ 兑现承诺，否则就不要承诺。 ⒃ 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 • 第三节 把握购买动机和消费层次 •“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位 售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？ •作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更 为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助 客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去 的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！ •购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系， 且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯， 掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机 ⑴ 理性购买动机 有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个 楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付 款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、 “再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题 提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。 理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方 式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销， 他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。 要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售 楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看， 相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？ 我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的 商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 ⑵ 感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放 什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗 。 客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体 宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够 浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为 某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 ① 理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时 ， 就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该 商品的性能，这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。 ② 感情购买动机的常见表现方式 A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先 进”可能会起很大作用。 B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。 C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户 十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。 D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类 客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、 福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。 E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态， 要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多 ， 而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”，而绝不能愚弄。 F 超前: XX 城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军， 他们对于 XX 文化、XX 风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应 有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意 识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。 G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力， 物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少 钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。 H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人 生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无 意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。 I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想 想办法？我现在就交钱！”-----这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客 户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。 J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理 自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外， 付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。 二、消费层次 所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从 深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 ⑴ 安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目前深 圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。 ⑵ 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如广 信花园就是这一类型。 ⑶ 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配 套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类 型中的精品。 ⑷ 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭 厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高 身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。 ⑸ 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔·盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点 是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。 四.为客户营造良好的环境 ⑴ 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日 常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你 所卖的房子。 ⑵ 软环境: ① 每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的， 除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 ② 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目 光迎着客户，一般都会收到回报的。 ③ 开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。 你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻 松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。 ④ 一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类 的问话会使客户的好心情一落千丈。 ⑤ 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如： 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率 急躁、大惊小怪的客户----耐心 兴奋、易激动的客户----镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进 有较强依赖性的客户----关心 犹豫不定的客户----果断干脆 年老的客户----细致与同情 年幼的玩童----小心+爱心 第四节 巧妙的启发诱导 购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本 方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象 ， 并激发新的购买动机。 一、寻找和客户共鸣的话题 买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的 话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你 可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一 切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力 和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月 拿出 100 块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地 对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。 二、启发和诱导 ⑴ 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道 尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 ⑵ 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则： ① 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接 受，无论它有无实际价值。 ② 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。 ③ 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 ④ 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 ⑤ 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 三、客户最聪明 许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动， 只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓 “买得称心，用得如意” 是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 举例----让客户炫耀自己的品味 客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。 售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。 客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直 通通的，一进即什么都看见了，没点品味！ 售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。 客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后 边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！ 客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条 锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。 售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。 客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套， 香港人管这叫玄关！ 售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！ 客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！ 说明----你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。” 四、提建议要有可信度 尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用 ， 让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个’整合 式厨房’。” •你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须 注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧 式电唱机----总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。 利用企盼心理 爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当 的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚 更多的钱！你的老父亲会多活 60 岁！“----客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因 为他想这样。 恭维要适度 俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关 系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼 员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮 助。 启发方法要综合运用 ⑴ 动作启发 把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言 更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该 签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 ⑵ 直接启发 直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客 户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 ⑶ 间接启发 也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房 子。 ⑷ 反作用启发 “咱们还是看看 601 房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601 房只有两房两厅，户型 很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售 楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子 ， 钱也足够多。 ⑸ 无意式启发 •装作无意地问自己的同事：“昨天 602 的王小姐交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她 身材一流穿一身在破布也会很迷人的。 ”想想看，这对看了 601 的单身贵族会产生何种效果！ 第六节 做好接待总结 总结的内容 认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成 经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。 ⑴ 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 ⑵ 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 ⑶ 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 ⑷ 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 ⑸ 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 ⑹ 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定“可能买主”的依据 ⑴ 随着携带本楼盘的广告。 ⑵ 反复观看比较各种户型。 ⑶ 对结构及装潢设计建议非常关注。 ⑷ 对付款方式及折扣进行反复思考。 ⑸ 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 ⑹ 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 ⑺ 特别问及邻居是干什么的。 ⑻ 对售楼员的接待非常满意。 ⑼ 不断提到朋友的房子如何如何。 ⑽ 爽快地填写了《客户登记》，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算 10 分，根据你的《客户接待记录 簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行 分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于 20 分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚 至他（她）可能是同行。 五 跟踪客户技巧 第一节 跟踪客户的准备 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把 他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况---“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐 呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什 么事？” •----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦 敢全部报废。你该怎么办？ 任务 ⑴ 再次验证接待总结内容。 ⑵ 制订接近可能买主的策略。 ⑶ 避免大的失误。 ⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项 不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达 到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因 他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电 话的时候就开始了！ ⑴ 熟悉可能买主的情况 当可能买主是个人时 A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至 “猪肉”。 B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个 大安不识一筐的暴发户谈 INTERNET，他听得懂吗？ D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。 F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？ H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。 I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。 J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！” •K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外 小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往 “最后击”时采用效果 更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 ⑵ 确定追踪可能买主的技巧 踪可能买主的技巧制订原则 A 掌握可能买主敏感的问题 B 要尽可能让买主感到自己非同小可 C 要让可能买主感到舒服受用、自在自然 D 尽可能让买主回到售楼处来 ② 追踪时间的正确选择 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按 此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴 趣听你的每一句话。 一般应在 2 天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失 去了印象。 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问 “您看，过半小时我 再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话 旁边的时间。例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前 后较合适。 家庭主妇：晚 8：30 后基本无忌讳。 政府机构工作人员：上午很忙，16：00 以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了 一杯茶，巴不得找人聊天。 第二节 如何跟踪客户 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每 位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技 巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立 的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效 果。 一般技巧 ⑴ 自我介绍 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客 户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 ⑵ 适当恭维 对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 ⑶ 点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 ⑷ 诱发好奇心 “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？ ”诸 如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则 它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 ⑸ 引起恐慌 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主， 提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 ⑹ 表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的 事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 ⑺ 迂回进攻 “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？” •“客户专用巴士该买多大的？” •摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 ⑻ 单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型 哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题， 诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 ⑼ 再次恭维 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信 度。 ⑽ 确认客户能回来 这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 六、促使成交技巧 第一节 准确了解客户需求 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式 推销已成功了一半。 客户的个人档案 力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴 趣，否则会引致误解和厌烦。 客户的一般需求 即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房 子起码的需求都有不能予
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19-广州市福之泰物流有限公司 2009年企业培训手册 14页
广州市福之泰物流有限公司 企业培训手册（2009） 培训的意义 现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。 ---即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”， 仍然需要靠培训的方式来实现。 ---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是 实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整 体作业精神。 ---我们福之泰的“持续 发展，不断进步！”是 离不开培训的。培训 企业的成功，基于所有员工的成功； 员工的成功，基于不断学习与训练。 是所有福之泰人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么，或 是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。 ---培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和 如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就 会使你今后的工作 如果我们发现员工的技术操作不标准，却不加以 纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。 变得更容易。 ---员工接受培训的多 少和质量将会影响： 工作表现；人才流失率。 ---正确有效的培训会给企业带来利润。 有效的培训能够： ---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会； ---促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效； ---使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会； ---发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统； 有效的培训要求每个人都付出努力： ---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。 ---为员工提供培训，以使他们适应福之泰的工作岗位。有潜力的员 工作为岗位接班人。 每个人的成长都离不开学习， 最佳的学习方式是：主动学习 所以，培训绝对不是 “要我学”而是“我要学”！ 培训部使命 ---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。 ---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。 ---提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。 培训部职责 ---规范和指导全公司各店面培训工作。 通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各店面在培训方 面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。 对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。 ---整合全公司各项培训资源。 对公司下属各店面的培训资源（包括课程制定、教材编写、师资 队伍、培训经费等）进行资源共享，实现公司培训资源使用效果 的最大化。 ---为公司下属各店面提供培训支援 根据培训部现有条件为公司下属店面提供培训方面的支援，包括 教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。 ---培养和提升各店面管理人员技能。 培训部通过对店面管理人员的培训需求进行分析调查后，设置相 应的课程对店面管理人员进行培训，并对培训的结果进行分析和 跟踪。 ---收集和分析社会与公司的各项培训资讯 对社会与公司的各项资讯进行收集和分析，为外部课程的设置和 引进，以及为下属店面的指导作资料上准备。 ---共同性培训教材的整合与编定； ---对店面培训实施情况的督导、跟踪、考核； ---配合人力资源部进行人力资源发展的研究工作； ---各项培训计划费用预算的拟订和控制； 店面培训的重要性 ---店面培训是公司培训最重要培训单位 培训部是公司的专门培训机构，它面向的是公司总部各部门及各 个店面，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。因此，培 训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规 范、师资力量的养成、培训工作的指导、培训计划的实施、考核、 追踪这些方面，从整体上规划。而各个店面的实际培训需求以及 各个岗位的专业技能的培训，只有店面培训才可以落实到有针对 性实效性的岗位培训。 ---店面培训是培训管理环节中一个必不可少的环节 只有各个店面的培训才能将培训部规范教材以及整体培训要求与 实际操作结合起来，并将各种培训内容实施于实际运作当中去。 ---店面最了解自己的员工 对自己店面员工的工作情况、业务技能熟练程度、技术理论掌握 情况各店面最了解。因此可以根据实际情况，提出培训的需求， 尤其岗位培训需求，组织有针对性的、有实效性的员工内部培训。。 ---店面培训可以建立一种积极的学习氛围 内部培训为本店面员工互相学习、互相切磋技能提供了机会。八 仙过海，各显神通。各自的优势将会得到最好的综合，好的工作 方法和经验将会得到最好的发扬，通过各个店面培训制度的规范， 最终使我们的企业成为学习型组织。 ---店面培训可以适应店面未来发展的需要 一线的操作人员对店面的业务状况、人员配备状况以及行业的发 展状况了解的最清楚，对新技术、新产品的咨讯也最发达，所以 基础培训教材和讲师来自店面。 店面培训职责 ---全年度定期培训计划汇总呈报到培训部； ---店面日常培训需求的调查和提出； ---组织实施不定期培训，并进行评估、考核、汇报（考核的考题由总部培训部提供）； ---专业技术培训教材的编写及跟踪行业最新技术不断修改； ---受训人员受训后的督导与追踪，确保培训效果在工作中得到体现。 ---根据实际需求申请培训经费，并合理利用培训经费。 店面培训的要求 店面内部培训必须符合公司整体培训要求 ---培训的内容不得和公司整体的计划、文化、制度、策略相冲突， 各岗位的技能培训一定要符合公司统一要求的规范进行。 ---必须符合公司培训的各项具体培训规定。 ---各店面制定培训计划时，要与公司整体培训计划紧密结合并要进 行全面、精确的培训成本核算（包括资料费用和员工在培训中的 时间成本等），具体参照《培训费用申请表》及《培训费用结报表》。 店面培训的基本原则 ---店面培训的内容一定要按照公司统一的培训规定标准内容进行。 人们对第一次学到的知识印象较深。你也许听说过这样一句话： 坏习惯一旦养成，就很难改变”。确实如此。第一次就教授员工按 照正确的方法去 研究表明：如果第一次学习的方法是错误的，那么以后就 要花费 5 倍的时间来学习正确的方法。 做,比以后再反过 来纠正他们的错 误要容易得多。 店面培训要采取多种培训方式相结合的方法。 ---如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习 效果就会更好。在学习新技巧的过程中，运用的感官越多 （视觉、 听觉、嗅觉、味觉和触觉）掌握得也越快。这就是为什么在培训 过程中把讲解与亲手实践相结合起来的原因。 培养员工的创新精神 ---企业的永续经营发展要求企业有不断的创新，企业的创新来源于 员工的创新精神。如果把员工已知的事物与新知识联系起来，不 但有助于提高员工的学习，更有益培养员工的创新精神。我们要 求员工能够利用培训所学内容去解决新的问题，主动学习新的知 识。 及时给予员工回馈 ---员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表 现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。在我们的训练系统中， 追踪是最重要的步骤之一。 ---创造良好的工作学习环境。 在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。我们的培训 系统能够在工作中创造乐趣，促使员工学习。我们讲明了工作的 重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。 店面岗前培训 1.主旨：岗前培训的主旨是要使新进人员了解公司的概况及公司制度，便于新进人员能更 快胜任未来工作。 2.要求： A.凡店面新进人员必须参加店面举办的新进人员岗前培训。 B.凡新进人员应接受相应时间的培训。 C.培训的负责人员必须是新进人员的主管或资深技术员工。 D.培训的示范者必须具有丰富的工作经验和正确施工标准，切忌 教导新员工投机取巧的方法。 E.培训必须与实践操作密切配合。 F. 实地培训时在不影响工作的情况下，应尽量让受训者去练习， 指导员在旁协助，待受训者做完某项工作后再告诉他应改进的 地方。 G. 新进员工培训结束，应将其培训成绩记录在案，填写《员工培训资历表》---见附件。主管 及店长填写《员工培训报告表》---见附件，资料保存培训部。 3.内容： A.员工必修课程 B.岗位职责的培训 C.岗位技能的培训 4.培训中的辞退： 对在培训中表现极差的新入职员工，店面可以依据人力资源部相关规定予以辞退。（具体 参照《人力资源管理守则》） 5.流程：----附件《培训工作流程》 6.表格：----附件“培训表格汇总” 店面在职培训 1.主旨：提高员工的整体素质，充实专业知识与技能，提高运营效益，增强核心竞争能力。 2.培训范围：凡在职人员均有接受在职培训的权利。 3.培训类型：店面在职员工的培训内容分为专业技术培训、管理能力培训、销售技巧培训、企 业文化培训。 4.培训对象：专业技术培训的主要对象是技术型员工；管理能力培训的主要对象是店面的 基层、中层、高层的管理人员，包括部门小组长、部门主管、店长助理、店长；销售技巧培训 的主要对象是商场的营业员、主管以及店长；企业文化培训的对象是店面的全体员工。 5.培训的实施： 店面在职员工培训的实施分为不定期训练与定期训练两种。 A.不定期训练： a.店面员工培训由各部门主管对所属员工经常实施。 b.各部门主管应拟定培训计划，并按计划切实推行。 c.各部门主管经常督导所属员工以增进其技术能力，充实其处理施工时应具备的知识与技 巧，必要时得指定所属限期阅读与技术专业有关的专门书籍。 d.各部门主管应经常利用集会，以专题研讨报告或个别督导等方式实施机会培训。 B.定期训练： a.店面员工培训定期训练按照其实际情况，根据培训类型分别实施。b.各部由主管拟定培 训计划，会同培训部安排日程并邀请其它店面部门主管协助讲习，以期达成效果。 c.管理能力类的培训分为部门小组长管理能力提升培训、部门主管管理能力提升培训，店 长管理能力提升培训（培训的课程进度另定）。 技术类型的培训分为公司内部技术等级考核培训、上岗转岗技术考核培训、3M 星级技师考 核培训（各级培训的课程进度另定）。 6.培训流程：----附件《培训工作流程》 7.培训表格：----附件“培训表格汇总” 店面外派培训 1.主旨：满足公司发展的需要，提高部分员工的特殊工作技能。 2.外派培训的审议： 店面有权根据实际情况提出员工外派培训申请，经培训部与人力资源部审议后，呈总经理 审批。 3.外派培训的手续： 经培训部与人力资源部审议，总经理同意审批后，外派培训人员要与公司签定《员工外派 培训合同》----见附件，并到人力资源部办理相关手续。 4.外派受训员工的义务： A.外派受训员工返回后，应将受训的书籍、教材等有关资料送培训部归档保管，资格证书 送人力资源部保管，其受训成绩也要登录于《员工培训资历表》----见附件。 B.外派受训人员应将受训所习知识整理成册，列为讲习教材，并举办讲习会，担任讲师传 授有关人员。 5.外派培训费用的报销： 报销单据呈核时，应送培训部审核其外派受训之资料是否缴回，并于报销单据上签注，如 未经审核，会计部不应预先付款。 6.公司为外派受训员工提供培训所需交纳的课程费用，在工作当地培训时，除公交车费外 其他费用由员工自行负责（课程学费已包含除外）；在工作异地培训时，食宿费、车费等 标准参照财务部差旅费制度执行；培训期间工资照发。 7.在培训课程未完成前，外派受训员工自动离职或其他原因而中断学习，该须赔偿公司支 付的全部个人培训费用。 8.外派受训员工因考试不合格，因补考而发生的费用须自行支付。 9.外派受训员工若在课程规定的补考次数内补考仍不合格，未能获得结业证书者，须赔偿 公司支付的全部学费。 10.外派受训员工在完成课程后的一年内离职须赔偿公司为该员工支付的全部个人培训费用； 外派受训员工在完成课程一年后离职，根据每月应付培训费用（=个人培训累积费用÷劳 动合同内服务时间的月度总和），赔偿余下各月应付培训费用之和。 店面培训纪律 1.凡福之泰员工必须遵守公司培训纪律。 2.本公司员工接到培训通知时，应准时报到并在《培训签到表》上 签到。 3.培训期间不得随意请假，如确因公请假或病事假，须向部门主管 请假并填写《通用申请表》，经部门主管签字同意后该请假条才可 生效，否则以旷工处罚。 4.培训期间迟到、早退依下列规定办理。持有部门主管签字的请假 条者不在此限。 A.迟到、早退达四次者，以旷工半天论。 B.迟到、早退达四次以上八次以下者，以旷工一天论。 5.受训学员配合培训讲师，积极参与各项活动，不得故意扰乱课堂， 影响其它学员学习，否则视情况予以处罚。 6.受训学员应保持培训场地环境的整洁，并由公推的班长指派值日 员负责维持。 7.受训学员严禁抽烟、私自交谈、吃口香糖、喧闹。 8.培训期间电话调整到振动状态，紧急事故可向部门主管或培训讲师请假。 9.对培训重点内容及时做好笔记，没有理解的问题受训后要及时向 培训讲师请教。 10.对培训的内容要经常温习，熟记于心，并且最大限度的将所学内 容应用于工作当中。 11.对培训期间受到的处罚和培训考核的结果，认为有不公平、不公 正的地方，可以以正确的方式投诉相关人员和部门（具体参照人 力资源部的投诉程序）。 12.培训结束后，受训学员有义务对培训效果进行评估，并提出合理 建议。 店面培训的四个基本因素 培训团队 ---店面的培训需要由管理人员与资深技术人员组成一支团队培训团队，携手合作。团队成 员应是精心挑选且接受过良好的培训，能够完成自己在培训团队中担当的工作。 培训师的培训 ---没有人生来就是培训师，需要教会他们如何培训员工。一个清晰的、一致的培训方法有助 于培训师保持标准。此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的培训。 培训时间的排定 ---培训师在培训时需要不被打扰、打断，顺利的地完成培训工作。预先排定时间可以确保培 训工作的顺利进行。 追踪 ---追踪对于鉴定和评估培训工作来说是非常重要。追踪包括使用岗位培训考核表，也意味 着店面管理人员定期在店面纠正员工不标准操作的工作当成自己店面管理活动的一部分内 容。 店面培训的方法 座谈式 ---员工在培训负责人的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。此种方式可以就某 一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。 ---此种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。作为负责培训的人员， 也可以集思广益。但此种方式并不是散乱无序，培训负责人一定要事先列好提纲和议题。 ---此种方式是店面内部培训中最常见和行之有效的方式，它不但可以教会员工许多知识或 技能，达到培训的目的，还能提供给店面内部员工交流的机会，并达到促进员工友好合作， 店面内部协调团结等效果。 ---此种方式要定时间、定议题（或定项目）。新技术、新标准，老方法、老问题都一样可以在 其中得到解决。这里要强调的是，培训的结果是要解决问题，不能不了了之，所以作为负 责培训的人员一定要经过充分的准备，不能到时候让学员带着问题离开。 课堂培训 ---课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。它是指店面培训负责人确定培训议题后，向培训 部申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请培训部审定教材），再以课堂教学 的形式培训员工的一种方法。 ---此种方式范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。对于店 面来说各岗位的工艺流程的标准、店面的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进 行培训。 ---课堂培训对店面负责培训的人员有特殊要求： 1.要求培训人员表达清楚、通俗易懂、口语流利通畅。 2.要求培训人员善于引导学员的思路，能控制课堂气氛，掌握学员情况。 3.要求培训人员对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不 能模棱两可，似是而 没有人生来就是培训师， 取得成功唯一的途径是：多加演练。 非。 模拟培训 ---模拟培训主要用于工艺流程复杂和施工要求严格的培训。比如汽 车贴膜的裁膜、烤膜，隔音工程的仪表盘拆卸，仓库收发货流程 等内容，都需要通过此种方式进行培训。另外电脑系统的培训， 在原始系统里进行培训可能会造成整个系统的混乱，我们可以设 置一套模拟系统，用着培训，就不会再影响原始系统。 ---模拟培训仿真程度要高，其步骤、内容、设置都要与真实情况相 同，否则，接受了模拟培训也不敢实际操作。模拟培训的指导老 师一定要是实际操作的技术专家，他在模拟培训中才可能将实际 操作中出现的问题一一与模拟培训对应起来，并加以提示和解决。 ---模拟培训需要模拟的设备和道具。作为培训人员要在培训之前准 备好，并要让模拟道具尽量真实可信（对于部分设备，各店面可 以向培训部申请借用）。 “肩并肩”帮带培训 ---此种培训主要用于各店面对新员工进行的培训，各店面培训负责 人将本部门新进的员工与资深技术员工结成“肩并肩”帮带小组， 并给出培训清单（上面列出培训标准内容和要求等） ---此种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一， 此种方式考核要求将新员工与资深技术员工一起考核，这可以让 资深技术员工有责任心。 综合培训 ---以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种 方法综合在一起。这种培训方式的结合才能让学员更快、更多地 理解所学内容。 店面培训的考核 培训考核的重要性 ---店面内部培训是否成功，学员培训结果怎样，接受了多少，掌握 了多少。只有通过培训考核才会知道。 ---培训考核是培训任务中必须进行的步骤。只有通过适当的培训考 核，才能充分了解员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压 力。否则，员工在培训时可能只是在混日子，走过场。 ---从培训考核的侧面也能了解员工接受新技术、新思想的适应能力， 以及动脑动手的能力。通过对这方面的分析，可以对部门员工因 材施教，发掘有用的店面人才，组成店面主要骨干。 笔试考核 ---培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。笔 试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实 效性，重点要突出。 ---基础笔试题可以表现学员在培训时接受的基本内容，因此基础笔 试题是必不可少的。基础笔试题要灵活，多注重实际操作的运用， 要将培训内容充分表现在试卷上。 ---除基础笔试题外，我们要在员工灵活应变、自由发挥上下功夫。 比如安排一些自由论述题，对某理论知识的认识、对某重要工艺 流程的理解等。这样的论述题，可以考核员工的分析，判断能力。 ---笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不 知道试题的正确答案。 因此，作为培训负责人要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。 实际操作考核 ---为了更全面地考核员工的培训情况，仅是笔试考核是不够的。员 工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解的 清楚。 ---实际操作考核可以从员工的施工程序、动作熟练、标准程度上进 行。作为监考的培训负责人一定要在员工演示现场，每一个动作 都要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分， 并事先列好一个评分标准。 口头式问答考核 ---灵活、现场解答、一个问题全体学员知道答案。此种考核，全体 学员都是考评老师。 ---此种考核的结果仍然要记录在成绩单上，作为有效考核。 培训考核评分 ---不管什么考核方式，作为培训负责人都要对考核结果进行评分。 评分是一件严肃的事情，培训负责人一定要本着公正、严谨的态 度对学员进行评分。 ---培训负责人，在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确 定一个合理的评分标准。 ---作为考核结果，要保持透明性，让学员知道自己的成绩和目前的 成绩，会让学员清楚自己的位置。 店面培训工作流程 第一步：明确培训需求 所有的培训工作发起与培训需求。培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员 工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需 求。作为店面管理的负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性， 及时发现、明确培训需求。根据两种不同的培训需求，填写《培训需求调查表》 《员工培训需 求调查表》----见附件。 每一名员工都想成为一名优秀的员工， 有些时候，员工之所以会犯错并不是员工的本意， 而是员工根本不知道怎么做是正确的，正确的标准是什么？ 第二步：制定培训计划 根据培训需求，制定培训计划。培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、 培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训师、教材、培训费用等。制定培训计划后填 写《培训计划表》---见附件。 第三步：准备培训 制定培训计划后，要进行培训前的充分准备，作为培训负责人要在培训前申请培训所需培 训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。培训费用的申请填写《培训费用申请 表》---见附件。 第四步：实施培训 实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。所 有培训的出席、考勤应同正常上班一样对待，要求学员填写《培训签到表》---见附件。 第五步：培训评估 每次培训后要及时进行评估，要在培训结束现场每个学员发给一张《培训评估表》。评估对 象包括：培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。 《培训评 估表》见---附件。 第六步：培训后的追踪与考核 培训不是目的，千万不要为了培训而做培训。培训的目的是希望员工通过培训后在工作中 能提到提升，提高绩效，从而增强了企业的核心竞争力。所以培训后的追踪、考核就显得尤 为重要，员工参加了培训只是培训流程的开始，真正能使培训的作用得到体现关键在于培 训后的考核。所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核。具体填写《岗位考核 表》---见附件。 第七步：培训总结报告 每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。包括员工的总结结果、讲师的总结 结果、主管以及店长的总结结果。一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公 司培训部。具体填写《培训总结报告表》---见附件。如在培训前申请了培训费用，必须对培训 费用进行结报。结报包括：讲师的培训费、学员用的教材费等。具体填写《培训费用结报 表》---见附件。 第八步：员工培训记录 员工培训记录的工作很重要。作为店面管理人员，要很清楚员工通过培训在工作中的变化 有多大，员工一年接受了多少次培训，总共有多少小时，员工接受了那些方面的培训，每 次培训的考试成绩如何，考评记录如何等情况。所以，店面管理人员要对每一名员工建立 一份培训资历表，具体填写《员工培训资历表》---见附件。
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24-中美资本控股集团公司-2009年员工培训体系管理办法-19页
中美资本控股集团公司 员 工 培 训 体 系 管 理 办 法 （ V1.0 ） 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 目 录 总则......................................................................................................................... 培训内容和形式..................................................................................................... 培训组织与管理..................................................................................................... 受训者的权利与义务............................................................................................. 培训计划................................................................................................................. 培训实施................................................................................................................. 培训评估................................................................................................................. 培训费用................................................................................................................. 2 3 3 4 4 4 5 附录一 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 新员工培训管理办法............................................... 总则......................................................................................................................... 培训管理................................................................................................................. 通识训练................................................................................................................. 部门内工作引导..................................................................................................... 部门间交叉引导..................................................................................................... 新员工培训评估..................................................................................................... 6 6 6 6 7 7 7 附录二 第一章 第二章 第三章 第四章 岗位技能培训管理办法............................................. 总则......................................................................................................................... 高层管理人员的培训............................................................................................. 中层管理人员的培训............................................................................................. 基层员工的培训..................................................................................................... 8 8 8 8 9 附录三 第一章 第二章 第三章 第四章 员工外派培训管理办法............................................. 总则......................................................................................................................... 外派培训人员资格................................................................................................. 外派培训处理程序................................................................................................. 外派培训工资......................................................................................................... 10 10 10 10 11 附录四 附件1 附件2 附件3 附件4 附件5 员工培训出勤管理规定............................................. 培训运作流程............................................................................................................. 需求调查表................................................................................................................. 部门计划外培训申请表............................................................................................. 员工外派培训申请表................................................................................................. 培训工作评价表......................................................................................................... 12 13 14 15 16 17 1 第 一 章 第 一 条 总 则 适 用 范 围 本 管 理 办 法 适 用 于 中美资本控股集团公司 （ 以 下 简 称 公 司 ） 全 体 员 工 。 第 二 条 目 的 为 了 使 公 司 内 部 员 工 的 业 务 素 质 和 技 能 满 足 公 司 发 展 战 略 和 人 力 资 源 发 展 的 需 要 ， 公 司 对 员 工 应 进 行 有 计 划 、 有 系 统 的 培 训 ， 以 达 到 公 司 与 员 工 共 同 发 展 的 目 的 ， 特 制 定 本 管 理 办 法 。 第 三 条 培 训 目 标 公 司 以 “ 服 务 于 企 业 利 益 、 服 务 于 企 业 员 工 ” 为 目 标 ， 在 考 虑 公 司 持 续 稳 定 发 展 基 础 上 ， 尊 重 员 工 个 性 与 发 展 要 求 ， 通 过 多 样 化 的 培 训 不 断 提 高 员 工 的 素 质 与 工 作 技 能 ， 把 因 员 工 能 力 不 足 和 态 度 不 积 极 而 导 致 的 人 力 成 本 浪 费 控 制 在 最 小 限 度 ， 为 公 司 提 供 各 类 合 格 的 管 理 人 员 和 专 业 人 员 。 第 四 条 培 训 宗 旨 全 员 培 训 ， 终 生 培 训 。 第 五 条 培 训 方 针 自 我 培 训 与 传 授 培 训 相 结 合 、 岗 位 技 能 培 训 与 专 业 知 识 培 训 相 结 合 。 第 六 条 培 训 原 则 公 司 对 员 工 的 培 训 遵 循 系 统 性 原 则 、 制 度 化 原 则 、 主 动 性 原 则 、 多 样 化 原 则 和 效 益 性 原 则 。 （ 一 ） 系 统 性 员 工 培 训 是 一 个 全 员 性 的 、 全 方 位 的 、 贯 穿 员 工 职 业 生 涯 始 终 的 系 统 工 程 。 （ 二 ） 制 度 化 建 立 和 完 善 培 训 管 理 制 度 ， 把 培 训 工 作 例 行 化 、 制 度 化 ， 保 证 培 训 工 作 的 真 正 落 实 。 第1页 （ 三 ） 主 动 性 强 调 员 工 参 与 和 互 动 ， 发 挥 员 工 的 主 动 性 。 （ 四 ） 多 样 化 开 展 员 工 培 训 工 作 要 充 分 考 虑 受 训 对 象 的 层 次 、 类 型 ， 考 虑 培 训 内 容 和 形 式 的 多 样 性 。 （ 五 ） 效 益 性 员 工 培 训 是 人 、 财 、 物 投 入 的 过 程 ， 是 价 值 增 值 的 过 程 ， 培 训 应 该 有 产 出 和 回 报 ， 应 该 有 助 于 提 升 公 司 的 整 体 绩 效 。 第 二 章 第 七 条 培 训 内 容 和 形 式 培 训 内 容 培 训 内 容 包 括 知 识 培 训 、 技 能 培 训 和 素 质 培 训 。 （ 一 ） 知 识 培 训 不 断 实 施 员 工 本 专 业 和 相 关 专 业 新 知 识 的 培 训 ， 使 其 具 备 完 成 本 职 工 作 所 必 需 的 基 本 知 识 和 迎 接 挑 战 所 需 的 新 知 识 。 （ 二 ） 技 能 培 训 不 断 实 施 在 岗 员 工 岗 位 职 责 、 操 作 规 程 和 专 业 技 能 的 培 训 ， 使 其 在 充 分 掌 握 理 论 的 基 础 上 , 能 自 由 地 应 用 、 发 挥 、 提 高 。 （ 三 ） 素 质 培 训 不 断 实 施 心 理 学 、 人 际 关 系 学 、 社 会 学 、 价 值 观 的 培 训 ， 建 立 公 司 与 员 工 之 间 的 相 互 信 任 关 系 ， 满 足 员 自 我 实 现 的 需 要 。 第 八 条 培 训 形 式 培 训 形 式 分 为 公 司 内 部 培 训 、 外 派 培 训 和 员 工 自 我 培 训 。 （ 一 ） 内 部 培 训 1. 新 员 工 培 训 。 具 体 内 容 见 《 新 员 工 培 训 管 理 办 法 》 。 2. 岗 位 技 能 培 训 。 具 体 内 容 见 《 岗 位 技 能 培 训 管 第2页 理 办 法 》 。 3. 转 岗 培 训 。 根 据 工 作 需 要 ， 公 司 原 有 从 业 人 员 调 换 工 作 岗 位 时 ， 按 新 岗 位 要 求 ， 对 其 实 施 的 岗 位 技 能 培 训 。 转 岗 培 训 可 视 为 新 员 工 培 训 和 岗 位 技 能 培 训 的 结 合 。 4. 继 续 教 育 培 训 。 指 凡 具 备 专 业 技 术 职 称 的 从 事 专 业 技 术 管 理 工 作 的 员 工 每 年 均 须 参 加 不 少 于 72 小 时 的 继 续 教 育 。 每 年 由 各 相 关 专 业 部 门 与 人 力 资 源 中 心 共 同 商 议 并 于 年 初 提 出 本 专 业 年 度 继 续 教 育 培 训 计 划 安 排 ， 报 人 力 资 源 中 心 ， 经 总 经 理 办 公 会 批 准 后 ， 按 计 划 执 行 。 5. 部 门 内 部 培 训 。 部 门 内 部 培 训 由 各 部 门 根 据 实 际 工 作 需 要 ， 对 员 工 进 行 小 规 模 的 、 灵 活 实 用 的 培 训 。 部 门 内 部 培 训 由 各 部 门 组 织 ， 定 期 向 人 力 资 源 中 心 汇 报 培 训 情 况 。 （ 二 ） 外 派 培 训 外 派 培 训 是 指 培 训 地 点 在 公 司 以 外 的 培 训 ， 包 括 集 团 组 织 的 各 种 培 训 、 国 内 外 短 期 培 训 ， 高 级 经 理 人 海 外 考 察 ， 另 外 还 包 括 MBA 课 程 进 修 培 训 、 企 业 经 理 人 培 训 、 资 格 证 书 培 训 等 。 具 体 内 容 见 《 员 工 外 派 培 训 管 理 办 法 》。 （ 三 ） 员 工 自 我 培 训 公 司 鼓 励 员 工 利 用 业 余 时 间 积 极 参 加 各 种 提 高 自 身 素 质 和 业 务 能 力 的 培 训 。 第 三 章 第 九 条 培 训 组 织 与 管 理 集 团 公 司 人 力 资 源 中 心 负 责 培 训 活 动 的 计 划 、 实 施 和 控 制 。 基 本 程 序 如 下 ： （ 一 ） 培 训 需 求 分 析 ； （ 二 ） 设 立 培 训 目 标 ； （ 三 ） 设 计 培 训 项 目 ； 第3页 （ 四 ） 培 训 实 施 和 评 价 。 第 十 条 其 他 各 部 门 负 责 协 助 人 力 资 源 中 心 进 行 培 训 的 实 施 、 评 价 ， 同 时 也 要 组 织 部 门 内 部 的 培 训 。 第 十 一 条 （ 一 ） 建 立 培 训 档 案 建 立 公 司 培 训 工 作 档 案 ， 包 括 培 训 范 围 、 培 训 方 式 、 培 训 教 师 、 培 训 往 来 单 位 、 培 训 人 数 、 培 训 时 间 、 学 习 情 况 等 。 （ 二 ） 建 立 员 工 培 训 档 案 。 将 员 工 接 受 培 训 的 具 体 情 况 和 培 训 结 果 详 细 记 录 备 案 。 包 括 培 训 时 间 、 培 训 地 点 、 培 训 内 容 、 培 训 目 的 、 培 训 效 果 自 我 评 价 、 培 训 者 对 受 训 者 的 培 训 评 语 等 。 第 四 章 第 十 二 条 （ 一 ） 受 训 者 的 权 利 与 义 务 受 训 者 的 权 利 在 不 影 响 本 职 工 作 的 前 提 下 ， 员 工 有 权 利 要 求 参 加 公 司 内 部 举 办 的 各 类 培 训 。 （ 二 ） 经 批 准 进 行 培 训 的 员 工 有 权 利 享 受 公 司 为 受 训 员 工 提 供 的 各 项 待 遇 。 第 十 三 条 （ 一 ） 受 训 者 的 义 务 培 训 期 间 受 训 员 工 一 律 不 得 故 意 规 避 或 不 到 。 （ 二 ） 培 训 结 束 后 ， 员 工 有 义 务 把 所 学 知 识 和 技 能 运 用 到 日 常 工 作 中 去 。 （ 三 ） 非 脱 产 培 训 一 般 只 能 利 用 业 余 时 间 ， 如 确 需 占 用 工 作 时 间 参 加 培 训 的 ， 须 凭 培 训 部 门 的 有 效 证 明 ， 经 所 在 部 门 和 人 力 资 源 中 心 批 准 后 ， 可 做 公 假 处 理 。 （ 四 ） 员 工 脱 产 培 训 期 间 ， 不 能 解 除 或 终 止 劳 动 合 同 。 如 合 同 在 培 训 期 间 到 期 ， 则 须 续 签 一 定 年 限 的 劳 动 合 同 ， 其 生 效 日 期 为 前 一 份 合 同 期 满 之 日 ， 而 且 要 保 证 培 训 结 束 后 至 少 有 两 年 的 合 同 期 。 该 要 第4页 求 对 已 到 法 定 退 休 年 龄 者 例 外 。 （ 五 ） 具 备 下 列 条 件 之 一 的 ， 受 训 员 工 须 与 公 司 签 订 培 训 合 同 。 1. 脱 产 培 训 时 间 在 二 个 月 以 上 ； 2. 公 司 支 付 培 训 费 用 在 5000 元 以 上 。 第 五 章 第 十 四 条 培 训 计 划 培 训 计 划 人 力 资 源 中 心 每 年 十 月 初 发 放 员 工 《 培 训 需 求 调 查 表 》 ， 部 门 负 责 人 结 合 本 部 门 的 实 际 情 况 ， 将 员 工 的 《 培 训 需 求 调 查 表 》 汇 总 ， 并 于 十 月 底 前 上 报 人 力 资 源 中 心 。 人 力 资 源 中 心 结 合 员 工 自 我 申 报 、 人 事 考 核 、 人 事 档 案 等 信 息 ， 制 定 公 司 的 年 度 培 训 计 划 。 根 据 年 度 培 训 计 划 制 定 实 施 方 案 。 实 施 方 案 包 括 培 训 的 具 体 负 责 人 、 培 训 对 象 、 确 定 培 训 的 目 标 和 内 容 、 选 择 适 当 的 培 训 方 法 和 选 择 学 员 和 教 师 、 制 定 培 训 计 划 表 、 培 训 经 费 的 预 算 等 。 实 施 方 案 经 人 力 资 源 中 心 总 监 审 批 同 意 后 ， 以 公 司 文 件 的 形 式 下 发 到 各 部 门 。 第 十 五 条 部 门 内 部 组 织 的 不 在 公 司 年 度 培 训 计 划 内 的 培 训 应 由 所 在 部 门 填 写 《 部 门 计 划 外 培 训 申 请 表 》 报 人 力 资 源 中 心 ， 经 人 力 资 源 中 心 总 监 同 意 后 ， 在 人 力 资 源 中 心 指 导 下 由 相 关 部 门 组 织 实 施 。 第 十 六 条 对 于 临 时 提 出 参 加 各 类 外 派 培 训 或 进 修 的 员 工 ， 均 要 经 所 在 部 门 负 责 人 同 意 ， 填 报 《 员 工 外 派 培 训 表 》 ， 公 司 领 导 批 准 后 ， 报 人 力 资 源 中 心 备 案 。 第 六 章 第 十 七 条 培 训 实 施 培 训 实 施 过 程 原 则 上 依 据 人 力 资 源 中 第5页 心 制 定 的 年 度 培 训 计 划 进 行 ， 如 果 需 要 调 整 ， 应 该 向 人 力 资 源 中 心 提 出 申 请 ， 上 报 行 政 副 总 经 理 审 批 。 第 十 八 条 内 部 培 训 期 间 人 力 资 源 中 心 监 督 学 员 出 勤 情 况 ， 并 以 此 为 依 据 对 学 员 进 行 考 核 。 第 十 九 条 人 力 资 源 中 心 负 责 对 培 训 过 程 进 行 记 录 ， 保 存 过 程 资 料 ， 如 电 子 文 档 、 录 音 、 录 像 、 幻 灯 片 等 。 培 训 结 束 后 以 此 为 依 据 建 立 公 司 培 训 档 案 。 第 七 章 第 二 十 条 培 训 评 估 人 力 资 源 中 心 负 责 组 织 培 训 结 束 后 的 评 估 工 作 ， 以 判 断 培 训 是 否 取 得 预 期 培 训 效 果 。 第 二 十 一 条 培 训 结 束 后 的 评 估 要 结 合 培 训 人 员 的 表 现 ， 做 出 总 的 鉴 定 。 也 可 要 求 受 训 者 写 出 培 训 小 结 ， 总 结 在 思 想 、 知 识 、 技 能 、 作 风 上 的 进 步 ， 与 培 训 成 绩 一 起 放 进 人 事 档 案 。 第 二 十 二 条 培 训 评 估 包 括 测 验 式 评 估 、 演 练 式 评 估 等 多 种 定 量 和 定 性 评 估 形 式 。 第 八 章 第 二 十 三 条 培 训 费 用 公 司 每 年 投 入 一 定 比 例 的 经 费 用 于 培 训 。 培 训 经 费 专 款 专 用 ， 根 据 公 司 效 益 状 况 可 以 适 当 增 加 数 额 。 第 二 十 四 条 参 加 培 训 （ 进 修 ） 的 公 司 员 工 ， 其 学 费 、 报 名 费 、 资 料 教 材 费 用 等 一 律 先 由 本 人 支 付 ， 待 获 得 合 格 证 书 后 ， 方 可 回 公 司 报 销 ， 否 则 不 予 报 销 （ 上 级 党 政 机 关 、 主 管 部 门 发 文 指 令 参 加 培 训 的 除 外 ） 。 技 能 培 训 的 费 用 全 部 由 公 司 承 担 ， 各 类 资 格 证 书 培 训 ( 进 修 ) 的 费 用 公 司 和 个 人 各 承 担 50% 。 第 二 十 五 条 培 训 人 员 发 生 的 交 通 费 、 食 宿 费 ， 公 司 按 照 必 须 发 生 的 最 低 标 准 来 报 销 。 第6页 附 录 一 新 员 工 培 训 管 理 办 法 第 一 章 第 一 条 总 则 本 办 法 适 用 于 集 团 公 司 （ 以 下 简 称 公 司 ） 的 全 体 新 员 工 。 第 二 条 公 司 实 行 “ 先 培 训 、 后 上 岗 ” 原 则 。 第 三 条 培 训 目 的 ： 新 员 工 培 训 是 指 企 业 为 新 员 工 介 绍 有 关 公 司 的 基 本 背 景 情 况 ， 使 员 工 了 解 所 从 事 的 工 作 的 基 本 内 容 与 方 法 ， 帮 助 员 工 明 确 自 己 工 作 的 职 责 、 程 序 、 标 准 ， 并 使 他 们 初 步 了 解 企 业 及 其 部 门 所 期 望 的 态 度 、 规 范 、 价 值 观 和 行 为 模 式 等 ， 从 而 帮 助 其 顺 利 地 适 应 企 业 环 境 和 新 的 工 作 岗 位 ， 提 高 工 作 绩 效 。 第 四 条 培 训 的 主 要 内 容 ： 新 员 工 通 识 训 练 、 部 门 内 工 作 引 导 和 部 门 间 交 叉 引 导 。 第 二 章 第 五 条 培 训 管 理 新 员 工 培 训 是 该 员 工 的 部 门 负 责 人 及 公 司 人 力 资 源 中 心 的 共 同 责 任 ， 最 迟 不 应 超 过 报 到 后 一 个 月 内 执 行 。 第 六 条 凡 公 司 正 式 报 到 的 员 工 试 用 期 满 ， 但 由 于 个 人 原 因 尚 未 参 加 新 员 工 培 训 ， 不 得 转 为 正 式 员 工 。 第 七 条 参 加 新 员 工 培 训 的 员 工 在 培 训 期 间 如 遇 临 时 状 况 需 请 假 者 ， 请 按 《 员 工 培 训 出 勤 管 理 规 定 》 执 行 。 并 在 试 用 期 内 补 修 请 假 之 课 程 ， 否 则 ， 仍 不 得 转 为 正 式 员 工 。 第 八 条 人 力 资 源 中 心 应 为 每 一 位 经 过 培 训 的 员 工 开 具 培 训 证 明 第 九 条 培 训 结 束 后 ， 进 行 考 核 。 合 格 者 ， 获 得 结 业 证 明 ； 不 合 格 者 ， 重 新 培 训 。 第7页 第 十 条 未 参 加 新 员 工 培 训 的 员 工 ， 不 得 参 加 其 他 训 练 （ 如 岗 位 技 能 培 训 ） 。 第 三 章 第 十 一 条 通 识 训 练 通 识 训 练 是 指 对 员 工 进 行 有 关 工 作 认 识 、 观 念 方 面 的 训 练 ， 以 及 培 养 员 工 掌 握 基 本 的 工 作 技 巧 。 第 十 二 条 新 员 工 通 识 训 练 由 人 力 资 源 中 心 及 各 部 门 行 政 人 员 共 同 组 织 ， 人 力 资 源 中 心 负 责 实 施 。 第 十 三 条 人 力 资 源 中 心 向 每 位 正 式 报 到 的 新 员 工 发 放 《 员 工 手 册 》 。 第 十 四 条 培 训 内 容 ： 公 司 历 程 、 规 模 和 发 展 前 景 、 企 业 文 化 、 公 司 理 念 、 组 织 结 构 、 相 关 制 度 和 政 策 及 职 业 道 德 教 育 等 。 第 四 章 第 十 五 条 部 门 内 工 作 引 导 部 门 内 工 作 引 导 应 该 在 新 员 工 通 识 训 练 结 束 后 进 行 ， 其 责 任 人 为 部 门 负 责 人 。 第 十 六 条 部 门 负 责 人 代 表 部 门 对 新 员 工 表 示 欢 迎 ， 介 绍 新 员 工 认 识 部 门 其 他 人 员 ， 并 协 助 其 较 快 地 进 入 工 作 状 态 。 第 十 七 条 部 门 内 工 作 引 导 主 要 包 括 ： 介 绍 部 门 结 构 、 部 门 职 责 、 公 司 管 理 规 范 及 福 利 待 遇 、 培 训 基 本 专 业 知 识 技 能 、 讲 授 工 作 程 序 与 方 法 、 介 绍 关 键 工 作 指 标 等 。 第 五 章 第 十 八 条 部 门 间 交 叉 引 导 对 新 员 工 进 行 部 门 间 交 叉 训 练 是 公 司 所 有 部 门 负 责 人 的 共 同 责 任 。 第 十 九 条 根 据 工 作 与 其 他 部 门 的 相 关 性 ， 新 员 工 应 到 各 相 关 部 门 接 受 交 叉 培 训 。 第8页 第 二 十 条 部 门 交 叉 引 导 主 要 包 括 ： 该 部 门 人 员 介 绍 ； 部 门 主 要 职 责 ； 本 部 门 与 该 部 门 联 系 事 项 ； 未 来 部 门 之 间 工 作 配 合 要 求 等 。 第 六 章 第 二 十 一 条 新 员 工 培 训 评 估 通 识 训 练 结 束 后 由 人 力 资 源 中 心 组 织 新 员 工 测 验 和 座 谈 ， 不 合 格 者 应 参 加 补 充 训 练 。 第 二 十 二 条 部 门 主 管 负 责 就 部 门 内 工 作 引 导 对 新 员 工 进 行 测 验 。 不 合 格 者 需 有 针 对 性 的 重 修 ， 一 个 月 内 如 果 不 能 完 成 培 训 ， 则 该 员 工 不 予 转 正 。 第 二 十 三 条 新 员 工 培 训 结 束 后 人 力 资 源 中 心 将 培 训 记 录 归 档 。 第 二 十 四 条 新 员 工 培 训 合 格 者 ， 进 入 上 岗 试 用 期 。 第9页 附录二 岗位 技能 培 训 管理办法 第 一 章 第 一 条 总 则 本 办 法 适 用 于 集 团 公 司 （ 以 下 简 称 公 司 ） 全 体 员 工 。 第 二 条 培 训 目 的 ： 增 强 员 工 技 能 ， 为 提 高 工 作 质 量 和 效 率 、 减 少 工 作 失 误 以 及 工 作 轮 换 、 横 向 调 整 和 晋 升 做 准 备 。 第 三 条 培 训 内 容 ： 高 层 管 理 人 员 培 训 、 中 层 管 理 人 员 培 训 和 基 层 员 工 培 训 。 第 二 章 第 四 条 高 层 管 理 人 员 的 培 训 高 层 管 理 人 员 是 指 对 公 司 战 略 决 策 有 重 要 影 响 的 人 员 ， 包 括 公 司 总 裁 、 副 总 裁 、 总 监 、 副 总 监 、 总 经 理 、 副 总 经 理 。 第 五 条 培 训 目 的 ： 通 过 培 训 使 高 层 管 理 人 员 掌 握 经 营 环 境 的 变 化 、 行 业 发 展 趋 势 以 及 进 行 决 策 的 程 序 和 方 法 ， 提 高 洞 察 能 力 、 思 维 能 力 、 决 策 能 力 、 领 导 能 力 ， 以 确 保 决 策 人 正 确 地 履 行 职 责 。 第 六 条 培 训 内 容 ： 对 高 层 管 理 人 员 培 训 重 点 应 该 侧 重 于 观 念 、 理 念 方 面 ， 此 外 还 有 市 场 经 济 所 要 求 的 系 统 管 理 理 论 和 技 能 ， 如 管 理 学 、 组 织 行 为 学 、 市 场 营 销 、 企 业 经 营 战 略 、 企 业 经 营 过 程 控 制 、 领 导 科 学 与 艺 术 等 。 第 七 条 （ 一 ） 培 训 方 式 ： 工 商 管 理 硕 士 学 位 班 ： 有 计 划 地 安 排 高 层 管 理 者 参 加 MBA 学 习 ， 既 可 全 脱 产 ， 也 可 半 脱 产 学 习 。 （ 二 ） 脱 产 培 训 班 ： 参 加 高 等 院 校 为 企 业 高 层 管 理 人 员 举 办 的 培 训 班 ， 如 总 裁 高 级 研 修 班 等 。 （ 三 ） 出 国 考 察 ： 有 计 划 、 有 选 择 地 组 织 高 层 第 10 页 管 理 人 员 出 国 考 察 。 （ 四 ） 其 它 培 训 第 三 章 中 层 管 理 人 员 的 培 训 第 八 条 中 层 管 理 人 员 是 指 各 部 门 负 责 人 。 第 九 条 培 训 目 的 ： 通 过 培 训 使 中 层 管 理 人 员 更 好 地 理 解 和 执 行 企 业 高 层 管 理 人 员 的 决 策 方 针 ， 具 备 多 方 面 的 才 干 和 更 高 水 平 的 管 理 能 力 ， 改 善 管 理 工 作 绩 效 、 提 高 管 理 水 平 和 管 理 质 量 ， 为 企 业 决 策 层 培 养 接 班 人 。 第 十 条 （ 一 ） 培 训 内 容 ： 管 理 基 本 知 识 与 技 能 ： 管 理 学 、 组 织 行 为 学 、 人 力 资 源 开 发 与 管 理 、 市 场 学 、 领 导 科 学 与 艺 术 等 课 程 。 （ 二 ） 业 务 知 识 与 技 能 ： 负 责 的 业 务 领 域 如 技 术 、 销 售 等 领 域 的 知 识 与 技 能 。 （ 三 ） 工 作 改 进 ： 工 作 分 配 、 工 作 方 法 的 改 进 、 工 作 流 程 的 改 进 。 （ 四 ） 其 它 培 训 。 第 十 一 条 （ 一 ） 培 训 方 式 在 职 开 发 ： 鼓 励 中 层 管 理 人 员 承 担 更 大 的 责 任 ， 以 增 长 才 干 ， 培 养 领 导 能 力 。 （ 二 ） “ 请 进 来 、 走 出 去 ” 式 培 训 ： 结 合 公 司 自 身 的 业 务 发 展 ， 外 请 行 业 专 家 讲 课 或 到 先 进 企 业 参 观 学 习 、 交 流 经 验 。 （ 三 ） 内 部 研 讨 ： 企 业 组 织 内 部 研 讨 活 动 ， 鼓 励 中 层 管 理 人 员 研 讨 公 司 的 经 营 管 理 问 题 。 （ 四 ） 轮 流 任 职 ： 安 排 有 培 养 前 途 的 中 层 管 理 人 员 在 企 业 的 各 管 理 岗 位 轮 流 任 职 。 （ 五 ） 脱 产 培 训 ： 选 送 有 培 养 前 途 的 中 层 管 理 人 员 到 高 等 院 校 进 行 管 理 培 训 。 第 11 页 第 四 章 第 十 二 条 基 层 员 工 的 培 训 基 层 员 工 包 括 技 术 人 员 、 项 目 人 员 、 业 务 人 员 和 各 类 职 能 人 员 等 。 第 十 三 条 培 训 目 的 ： 提 高 基 层 员 工 的 专 业 技 术 水 平 和 业 务 能 力 ， 掌 握 本 专 业 的 新 知 识 和 新 技 术 。 第 十 四 条 培 训 内 容 ： 针 对 在 岗 员 工 岗 位 职 责 、 专 业 技 能 、 操 作 规 程 、 业 务 流 程 等 进 行 反 复 强 化 培 训 , 以 使 员 工 在 充 分 掌 握 理 论 的 基 础 上 , 能 自 由 地 应 用 、 发 挥 、 提 高 。 第 十 五 条 培 训 方 式 (一 )专 题 培 训 ： 根 据 不 同 的 业 务 性 质 ， 公 司 选 派 员 工 参 加 各 类 专 题 培 训 班 。 (二 ) 脱 产 进 修 ： 公 司 选 派 员 工 去 高 等 院 校 、 科 研 机 构 脱 产 进 修 ， 以 培 养 企 业 紧 缺 的 专 业 技 术 人 员 。 (三 ) 其 它 培 训 。 第 12 页 中美资本控股集团有限公司员工培训体系管理办法 附录三 员工外派培训管理办法 第 一 章 第 一 条 总 则 本 办 法 适 用 于 集 团 公 司 （ 以 下 简 称 公 司 ） 全 体 员 工 。 第 二 条 培 训 目 的 ： 通 过 外 派 培 训 ， 使 公 司 人 员 学 习 业 界 先 进 技 术 、 专 业 技 术 技 能 。 第 三 条 外 派 培 训 的 内 容 包 括 政 府 法 令 规 定 的 ， 由 政 府 单 位 核 定 的 资 格 鉴 定 课 程 ； 特 殊 的 专 业 知 识 或 技 能 课 程 ； 各 种 取 证 考 试 ； 海 外 交 流 考 察 ； 国 内 外 MBA 进 修 培 训 ， 企 业 经 理 人 进 修 培 训 等 。 第 四 条 外 派 培 训 的 形 式 分 为 全 脱 产 、 半 脱 产 和 在 职 培 训 。 第 五 条 外 派 培 训 计 划 ： 公 司 人 力 资 源 中 心 及 各 部 门 应 于 新 年 度 开 始 前 提 出 外 派 培 训 计 划 并 报 批 核 准 。 临 时 外 派 项 目 ， 申 请 人 需 按 正 规 的 程 序 提 出 申 请 ， 经 部 门 领 导 、 人 力 资 源 中 心 总 监 、 集 团 总 裁 审 批 后 执 行 。 第 二 章 第 六 条 外 派 培 训 人 员 资 格 参 加 外 派 培 训 人 员 的 人 事 关 系 应 在 本 公 司 。 第 七 条 参 加 外 派 培 训 人 员 应 为 有 长 期 服 务 于 本 公 司 的 意 愿 。 第 八 条 根 据 外 派 项 目 的 具 体 要 求 ， 制 定 对 外 派 人 员 关 于 学 历 、 能 力 等 方 面 的 资 格 要 求 ， 必 要 时 进 行 考 试 选 择 。 第 13 页 中美资本控股集团有限公司员工培训体系管理办法 第 三 章 第 九 条 外 派 培 训 处 理 程 序 外 派 培 训 人 员 分 为 指 定 、 推 荐 及 个 人 申 请 三 种 情 况 。 第 十 条 对 于 集 团 具 有 培 训 资 格 的 培 训 ， 原 则 上 不 得 到 集 团 外 参 加 培 训 ， 凡 参 加 外 派 进 修 培 训 人 员 均 填 写 外 派 培 训 申 请 表 （ 附 培 训 通 知 ） ， 由 公 司 人 力 资 源 中 心 进 行 资 格 审 查 及 集 团 总 裁 审 批 后 ， 方 可 报 名 参 加 。 第 十 一 条 学 历 教 育 须 根 据 公 司 人 才 培 训 计 划 和 工 作 需 要 ， 按 照 专 业 对 口 或 相 关 专 业 的 原 则 ， 由 个 人 提 出 申 请 ， 并 填 写 外 派 培 训 申 请 表 （ 附 《 招 生 简 章 》 ） ， 由 公 司 人 力 资 源 中 心 进 行 资 格 审 查 及 集 团 总 裁 审 批 后 ， 方 可 报 名 参 加 ， 并 签 定 员 工 培 训 协 议 书 。 第 十 二 条 外 派 培 训 人 员 与 公 司 签 订 培 训 合 同 后 ， 其 人 事 关 系 归 人 力 资 源 中 心 管 理 ， 工 资 待 遇 按 合 同 执 行 。 第 十 三 条 外 派 培 训 结 束 后 ， 外 派 培 训 人 员 应 于 返 公 司 七 日 内 将 外 派 培 训 期 间 所 填 写 的 学 习 日 志 交 公 司 人 力 资 源 中 心 。 人 个 参 加 培 训 学 习 结 束 后 ， 须 持 结 业 证 、 考 试 成 绩 或 其 他 证 明 材 料 到 人 力 资 源 中 心 备 案 登 记 。 第 十 四 条 外 派 培 训 人 员 的 费 用 报 销 须 在 返 公 司 七 日 内 汇 总 填 写 明 细 ， 由 人 力 资 源 中 心 审 核 登 记 后 办 理 报 销 手 续 。 第 四 章 第 十 五 条 外 派 培 训 工 资 进 修 人 员 若 申 请 半 脱 产 、 全 脱 产 进 修 ， 期 间 的 薪 金 发 放 标 准 依 公 司 相 关 薪 第 14 页 中美资本控股集团有限公司员工培训体系管理办法 金 制 度 执 行 。 第 15 页 中美资本控股集团有限公司员工培训体系管理办法 附录四 第 一 条 员工培训出勤管理规定 本 规 定 适 用 于 集 团 公 司 （ 以 下 简 称 公 司 ） 全 体 员 工 。 第 二 条 员 工 培 训 出 勤 管 理 由 公 司 人 力 资 源 中 心 负 责 。 第 三 条 培 训 期 间 不 得 随 意 请 假 ， 如 确 因 公 请 假 ， 须 填 写 培 训 学 员 请 假 单 ， 并 呈 请 相 关 主 管 核 准 交 至 人 力 资 源 中 心 备 查 ， 否 则 以 旷 工 对 待 。 因 特 殊 情 况 不 能 及 时 请 假 者 ， 必 需 向 人 力 资 源 中 心 申 明 ， 并 补 办 请 假 手 续 。 第 四 条 上 课 期 间 迟 到 、 早 退 依 下 列 规 定 办 理 ： （ 因 公 并 持 有 证 明 者 不 在 此 限 ） 迟 到 、 早 退 达 三 次 者 ， 以 旷 工 半 天 论 ； 迟 到 、 早 退 达 三 次 以 上 六 次 以 下 者 ， 以 旷 工 一 天 论 。 若 缺 勤 时 数 超 过 课 程 总 时 数 1/3 者 ， 需 重 新 补 修 全 部 课 程 。 第 五 条 自 学 员 收 到 培 训 通 知 当 日 起 ， 所 有 上 课 学 员 凡 遇 公 务 或 私 事 与 上 课 发 生 冲 突 者 ， 一 律 需 办 理 培 训 请 假 手 续 ， 凡 违 反 规 定 的 人 员 ， 旷 课 时 数 以 旷 工 论 处 。 第 六 条 员 工 参 加 培 训 ， 必 须 在 员 工 培 训 签 到 表 上 亲 笔 签 名 以 示 出 勤 ， 严 禁 其 他 学 员 代 签 ， 一 经 发 现 ， 代 签 学 员 和 被 代 签 学 员 均 按 旷 课 处 理 。 第 七 条 培 训 单 位 以 签 到 及 课 上 点 名 为 依 据 ， 将 参 训 学 员 的 上 课 记 录 登 记 在 员 工 培 训 记 录 上 ， 并 由 人 力 资 源 中 心 归 入 员 工 培 训 档 案 中 保 存 。 第 16 页 附 件 1 培 训 运 作 流 程 受训员工 部门领导 人力资源中心 提出培训需求 汇总成部门培训计划 集团总裁 编制年度培训计划 否 审批 是 填写申请表 选派受训人员 发布培训通知 不合格 审批 合格 接受培训 安排员工参加培训 提交培训总结 完成培训记录 所有资料归档 第 17 页 附 件 2 培 训 需 求 调 查 表 非 常 感 谢 您 填 写 此 调 查 表 ， 您 的 支 持 必 将 推 动 人 力 资 源 中 心 培 训 工 作 的 发 展 ， 进 而 推 动 中 心 对 人 才 的 培 养 ， 实 现 中 心 发 展 战 略 规 划 目 标 ， 谢 谢 ！ 姓 名 性 别 年 龄 工作年 限 学 历 专 业 部 门 职 务 您目前从事工作的职责： 1 、 2 、 3 、 您在职业生涯发展中遇到最难的3 个问题是（按序排列）： 1 、 2 、 3 、 您曾经接受的职业训练包括： 1 、 培训单位： 2 、 培训单位： 3 、 培训单位： 4 、 培训单位： 您最希望得到哪几方面的培训学习机会： 1 、 2 、 3 、 您对中心培训发展工作的建议： 1 、 第 18 页 2 、 3 、 填 写 日 期 ： 年 月 附件3 部门计划外培训申请表 申 培 请 训 费 预 培 来 训 费 人 申 请 部 门 用 部 门 领 导 算 签 用 主 管 领 导 源 审 申 请 培 训 理 由 ： 申 请 培 训 内 容 ： 培 训 方 式 和 时 间 ： 第 19 页 名 批 日 培 训 目 标 ： 拟 参 加 培 训 人 员 名 单 ： 附 件 4 申 请 员 工 外 派 培 训 申 请 表 人 年 龄 职 务 性 别 学 历 培 训 项 目 名 称 门 领 培 训 项 目 部 起 止 时 间 导 工 作 任 务 ： 申 请 理 由 ： 申 请 人 签 字 ： 培 训 项 目 要 求 ： 第 20 页 自 我 评 价 ： 直 接 上 级 意 见 ： 附件5 培训工作评价表 培 训 项 目 学 员 姓 名 培 训 方 式 培 训 师 老 师 敬 业 程 度 □ □ 尚 可 □ 讲 授 水 平 优 □ 尚 可 对 老 师 的 评 价 十 好 □ 好 □ 劣 优 □ □ □ 劣 分 生 动 □ 生 动 讲 授 方 式 □ 一 般 □ 不 生 动 □ 联 系 密 切 联 系 实 际 联 系 □ 无 联 系 老 师 对 学 员 要 □ 非 常 严 格 求 □ 不 严 格 教 材 适 用 性 □ 适 用 对 教 材 适 用 第 21 页 □ 有 些 □ 严 格 □ 基 本 □ 不 适 用 的 评 价 教 材 难 度 □ 较 难 □ 适 中 □ 较 简 单 教 材 逻 辑 性 □ 合 理 □ 适 中 □ 不 合 理 □ 培 训 内 容 优 □ 尚 可 □ 培 训 方 式 □ 太 长 对 培 训 培 训 时 间 □ 好 □ 劣 □ 适 合 □ 不 足 组 织 者 的 评 价 好 □ 劣 优 □ 尚 可 □ □ 培 训 设 施 优 □ 尚 可 □ 培 训 收 获 较 大 □ 较 少 建 议 : 第 22 页 □ 好 一 般 □ 劣 □ □ 无
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某服装店铺销售技巧培训教程(57页PPT)
店铺销售技巧 学完本章你应该： 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么： 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 让服务从“ 始！！ ”开 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候，营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作： 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类的 问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服 务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步：了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； --- 不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： --- 强调货品的物有所值； --- 详细介绍货品好处； --- 货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响； --- 购买目的不明显，常常是即兴购买； --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； --- 喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； --- 购买时犹豫不决，难以下决心； --- 对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求； --- 基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； --- 对商品无过多的挑剔； 待客之道 --- 热情； --- 关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买，购买过程迅速； --- 不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； --- 对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系； --- 较强的自我保护意识； --- 常以为自己的观念是绝对正确的； --- 好为人师； 待客之道： --- 专业的服务态度； --- 尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； --- 有个性、爱面子； 待客之道： --- 介绍新产品及其与众不同之处； --- 与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步：推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步：推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性） A-----Advantage( 产品特性所引出的优点） B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买 “它”的理 由先 举例： 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ，該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方， 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB ： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ）， 所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不 同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 ：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤 2 ：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3 ：介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ； 步骤 4 ：介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点)； 步骤 5 ：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求，能带给满足客户特殊需 求）。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤： 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： · 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习（ 30 分钟） 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步：推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 销售中的异议是什么？ • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以： • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论： 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如： · 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯！真是高见！” 二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： · 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议？ 1 、“这件衣服是去年的款式吧？” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗，不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的，但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？ / 我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送 / 只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法：没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 品整 做 生 理 卫 货 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 考 换位思 变 随机应 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练，而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
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【实例】优秀公司年度培训计划（范文）
优秀年度培训计划 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训？谁接受培训？培训些什么？谁 实施培训？如何培训？用多少资源？明确了这些问题，培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”，即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的，但是培训目标必须妥善地加以揉合，以达到整体的满意效果； ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润； ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益，如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定，有一点要特别注意，即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性，培训目标必须服从于企业目标，这在理论上是勿庸置疑的， 但在实践中常常被遗忘。 此外，培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择，选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小，然后做出决策， 才是正确的方法。 一般来说，在目前的企业内部培训中，培训对象的确定常常是比较容易和 明确的，较难的是确定培训的内容，我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务，培训目标是规定 主持人员必须完成的任务，来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的，常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成，下一个步骤就是报请领导批准，然后开 始执行实施。 第 1 篇:公司年度培训计划范文 一.背景分析与关键问题分析 XXXX 是一个高速发展的化工企业。对人才的需求提出了新的要求：一是人 才的数量要求增加，无论是分公司还是总部都需要增加量的管理人员及普通员 工;二是对现有人员的素质提出了新的要求，原有的观念和方法有待于更新和改 善。随着公司的迅速扩张，公司员工数量急剧增加，对公司的企业文化、凝聚 力提出了新的问题，如何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训 所要面临的一个重要课题! 近几年，XXXX 发展迅速，人才需求激增，而人才数量的增加受一定的时间 限制。在 20xx 年的招聘中，公司所需的许多职位难以招到合适的人选，特别是 具有行业特性的职位，如公司中高层管理者。鉴于此，人力资源开发中心制定 20xx 年人才培养开发计划，重点培养公司急需的人才。 二.培训需求调查结果分析 1. 需要进行管理知识培训的 51%; 2. 愿意休息时间参加培训的 45.2%; 3. 内部培训师对公司发展作用较作用以上的约 50%; 4. 个人可以承担培训费用的占 32.5%,不承担费用的占 51%; 5. 认为培训能够提升工作绩效的占 35%,不能够的占 15.2%,说不定的占 37.9%; 6. 可以接受签订协议的占 32.7%,不可以接受的占 43.2%。 分析以上数据，说明基层员工对培训有了较初步的认识，在某些方面仍有 较的改善空间。在课程的需求方面，较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技 巧》、《顾客服务技巧》等课程，而绝多数员工认为《化工岗位技能》、《化 工业营运知识》是必须的培训课程。 总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为： 1. 个人可以承担部分培训费用的占 35.8%; 2. 培训能够提升工作绩效的占 34.3%,不能够的占 11.9%; 3. 可以接受签订协议的占 37.3%,不可以接受的占 49.3%; 4. 愿意利用休息时间参加培训的占 50.8%,不愿意的占 43.3%; 5. 认为内部培训师对公司发展作用较以上的占 52.3%。 从数据上看，中层管理者对培训的认识和基层员工的相差不，在某些方面 略有提高。这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。中层管理者急需的是 《人际交往谈判技巧》、《时间管理》等课程，《企业文化》、《有效领导与 激励》、《职业经理的绩效管理》、《如何塑造优秀团队》等课程是必须的课 程。 公司高层管理者认为： 1.可以承担部分培训费用的占 62.5%， 2.培训能够提升工作绩效的占 100%, 3.可以接受签订协议的占 87.5%, 4.愿意利用是休息时间参加培训的占 62.5%, 5.认为内部培训师对公司发展的作用很的占 62.5 %,较的占 37.5%; 6.现场评估培训效果最佳的占 37.5%,闭卷考试的占 37.5%,岗位技能测试的 占 25%。 公司高层管理者对培训的认识明显比基层员工及中层管理者高很多，这为 公司开展培训工作提供了有利保障。高层管理者对急需的课程是《人力资源管 理》《团队建设》，必须的课程包括《企业文化》《人际交往谈判技巧》《影 响力与领导风格》《如何授权》。在公司的调查中，员工在公司任职期间参加 的由公司组织的培训较少，且难以形成系统，而员工对公司培训的期望还较高。 公司存在的一些问题也能反映出公司的培训需要力提升，以提高员工的职业素 质和管理技能。 三.培训目标 XXXX 迅速发展的 20xx 年，人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供 力支持，力求达成以下培训目标： 1.完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、 服务技能; 优秀年度培训计划优秀年度培训计划 2.执行人才开发计划（秘书部工作计划），培养一批公司急需的中层管理 者; 3.提高现有中层管理者的职业素质与管理技能; 4.为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件; 5.进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通; 6.积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同，提高企业对员工的凝聚力。 四.培训体系运作计划 20xx 年，在既有的《XXXX 培训课程目录》的基础上，继续丰富和完善课程 体系。重点开发一线员工(技术员、销售员、管理员)的业务技能与服务意识培 训课程、中层以上员工职业素质培训课程，同时引进重要职位所需的技能培训 课程、管理技能课程。引进的方式有两种，一是派遣内部培训师参加外部培训 课程，进行二次开发，形成公司内部培训课程;一是直接聘请外部培训师，形成 外部培训课程及外部培训师团。通过以上各种方式，最终形成一套较完善的培 训课程体系。 培训师资的培养是 20xx 年培训组织部门的工作重点之一。按照新的培训管 理办法，20xx 年 5 月 1 日后，所有的培训师应取得资格证后才能开展培训活动。 公司需要培训一批较高素质的公共课程培训师，需要培训一批担负一线员工技 能培训的培训师和一些公共课程培训师，在新的培训管理办法生效后，至少保 证每个现场部门有一名岗位技能培训师。在本培训年度内，人力资源开发中心 为内部培训师创造多种机会提高培训技能，提供开发课程便利，使内部培训师 能高效地实现培训目标。 第 2 篇:年度培训计划方案 1.培训目的 1.1 增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 1.2 提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 1.3 有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 以人为本 提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才培 训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 1.4 增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 2.原则与要求 2.1 坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化 培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训 的针对性和实效性，确保培训质量。 2.2 坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，立足自主 培训搞好基础培训和常规培训，通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。 3.培训职责 3.1 由行政人事部负责公司的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训 体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组 织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 3.2 各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3.3 员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 根据各部门的需求和公司的发展需要，20xx 年的培训计划纲要如下： 4.1 加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训，深入宣导公司的发 展史、组织构架、企业文化，了解公司的人事制度，提高其组织、沟通、团队 协作等能力，强化组织纪律性，使其能尽快适应公司环境，融入企业文化，完 成自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训，从 而使新员工尽快适应工作环境，提高工作效率。 4.2 丰富一线销售员工的产品知识培训，顾问式销售技巧、沟通技巧的培 训，个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等，解决销售人员专业技能的欠 缺和提升业绩。 4.3 加强一线服务性员工的服务礼仪培训，客户服务技巧和沟通技巧培训， 提升顾客的满意度。 4.4 强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培 训，顾客服务礼仪和沟通技巧培训，专业知识专业技能的培训;各科室临床医生 要紧密结合自己专业，鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、 新方法，掌握交叉学科和相关学科的知识，和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收 先进技术，提高技术水平。 4.5 提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、 制度的制定者、引导者、推行者，中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关 系到企业的执行力，关系到企业的生存发展。因此，20xx 年我们要强力推进中 高层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主：高效能人士的七个习 惯、非人力资源的人力资源管理(招聘，绩效，员工关系等)、执行力、领导力、 全面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 4.6 加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感，愿意为团 队的利益和目标尽心尽力，充分发挥团队成员的个体优势，从而提升团队的整 体效能。 4.7 企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建 设的工作。 4.8 加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事 宜;寻找优质的外部培训资源，从多方面选择。 4.9 资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如：医师、护士等人 员)按照上级部门的要求定时参加培训、考核，考核合格后持证上岗。 4.10 培训时间。20xx 年，各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。 第 3 篇:XXXX 有限公司人力资源部工作计划 一、 计划概要 本计划主要内容为 XXXX 公司 20xx 年人力资源部培训工作的具体内容、时 间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培 训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地配合和推动公司 战略转型和年度经营目标的实现。 二、 计划依据 20xx 年度公司业务经营目标和发展战略、岗位说明书、部门培训需求调查、 部门及个人访谈、集团战略转型目标、公司对培训工作的要求、公司现有人力 资源状况分析、20xx 年度人力资源需求状况分析。 三、 培训工作的原则、方针和要求 为确保培训工作具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方 针和要求，用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、培训方针 以提升全员综合能力为基础，以提高员工实际岗位技能、团队协作融合和 工作绩效为重点，建立具有 XXXX 特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发 展和员工队伍整体竞争力提升，确保培训对公司业绩达标和战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 ◇锁定战略与未来发展需求 ◇锁定企业文化建设 ◇锁定中层以及后备队伍能力发展 ◇锁定学习型组织建设 ◇锁定企业内部资源共享 ◇锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、 培训工作目标 ◇建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与流程，确保培训工作高效运 作; ◇传递和发展 XXXX 文化，建立员工特别是新员工对企业的归属感和认同感; 优秀年度培训计划工作计划 ◇使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的培训; ◇重点推进直线经理的技能培训，以保证各部门具体工作保质保量完成; ◇进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性; ◇打造 综合能力提升 和 速融 两个系列品牌课程; ◇建立内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果; ◇推行交叉培训，实现企业资源共享和员工业务能力提升 ◇加强培训及企业文化对分公司的辐射 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训？谁接受培训？培训些什么？谁 实施培训？如何培训？用多少资源？明确了这些问题，培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”，即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的，但是培训目标必须妥善地加以揉合，以达到整体的满意效果； ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润； ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益，如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定，有一点要特别注意，即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性，培训目标必须服从于企业目标，这在理论上是勿庸置疑的， 但在实践中常常被遗忘。 此外，培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择，选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小，然后做出决策， 才是正确的方法。 一般来说，在目前的企业内部培训中，培训对象的确定常常是比较容易和 明确的，较难的是确定培训的内容，我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务，培训目标是规定 主持人员必须完成的任务，来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的，常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成，下一个步骤就是报请领导批准，然后开 始执行实施。 总的来说，年度培训计划的创建难度并不是很大，只要遵循科学的方法和 流程，一个有效而且人人满意的计划就可顺利完成，并将为今后的圆满实施提 供坚实的基础。
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开发高端客户保险销售技巧52页
开发高端客户－－向富裕迈进 大 纲 • • • • • • 一、高额保单的销售观念 二、开发高端客户前的准备 三、开拓高端客户的渠道 四、打动高端客户的方法 五、高额保单的销售话术 六、永福产品的卖点 一、高额保单的销售观念 1 、为什么销售高额保单？ 10 月份，当你设定好 100 万的销售目标时，你 会不会找 100 人跟你买保险，每个人只卖给他们 1 万元？还是找 1 － 2 个人来帮助你实现目标？？ 上帝给予每一个人最公平的就是：时间！每一个 人的时间都是完全相等的，如何有效用好时间就 决定了每一个人不同的人生命运和财富！ 2 、树立正确的销售观念 3 、帮助客户建立正确的理财观念 财富永续的要素 • • • 资产保全 投资安全 收益稳定 会赚钱 会保钱 会留钱 二、开发高端客户前的准备 （如果你没有做好准备，你就要准备失败） •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 1 、完全了解产品 • 作为保险产品的销售人员，你需要完全了 解、熟悉你所销售的产品，因为你的生命 （你的生计）都得依靠它； • 作为泰康公司的销售高手，要开发高端客 户市场，你需要了解同业公司的产品，还 要涉及理财的方方面面；做到比客户更专 业 2 、武装“专家形象” • 从外形到内在，建立自己的专家形象； • 定期订阅保险杂志，阅读任何与人寿保险、 资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍， 搜集和竞争对手以及自己公司的有关资讯， 关注时事新闻和社会热点； • 没有哪一个高端客户喜欢“一问三不知” 的保险专家； 3 、充分心理准备 • 心里上： 1 、高端客户并不像我们想象的那么高不可攀，是 我们自身的心理障碍影响我们销售的格局； 2 、服务是取得客户信任最关键的因素； 3 、重要的是“用心、坚持、专业”； • 观念上： 1 、自己讲－－客户讲； 2 、讲产品－－讲问题； 三、开拓高端客户的渠道 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经授权请勿转载转发，违者必究 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 1 、准高端客户的基本条件 •有经济能力：现在或将来负担不起保费的人，只能让我门 的推销工作徒劳无益； •有决定权力：要求一个在家中或企业里说话不管用的人作 购买决定，只会让我们多绕几个圈子； •有寿险需求： 你不要为一个极其抵触寿险的，或自认家财 万贯足以承担一切风险的人花太多时间； •身心健康：健康状况不能通过核保的，以及品行恶劣有不良 企图的人我们都应及时放弃； •容易接近：不能接近的客户只能是水中的月亮； 2 、了解二个渠道的投保动机 1 ）高端客户的投保动机： 必须具备了购买保险的两个前提，她才会投 保： • 一是有足够的购买力支付保额与他身价相 当的保险费； • 二是需求彻底被唤起，需要保险解决问题； 2 ）企业的投保动机： • 留根生财——关键人才的福利计划，帮助企业分担 人力经营风险； • 吸引人才——提升企业形象，吸引优秀人才； • 无形资产——保单是隐形资产； • 资金分摊——投资风险规避； 3 、寻找高端客户的方向 • 民营企业家，特别是房地产业老板、钢铁业老板、煤 矿老板、美容美发业老板等； • 高科技企业创办人； • 医生、大学教授（博导，有项目研究资金的）； • 银行、证券、电信、电力中高级管理人员； • 部分政府公务员； • 闲居在家的富裕女人； • 热衷股票、基金的投资人。。。 4 、寻找小团单的开发市 场 • 政府办的企业，亦官亦商； • 有经营所有权的事业单位（包括研究所、学校，即差 额拨款单位）； • 将要改制的企业（国企）； • 有条件的股份制企业、民营企业； • 电力、电信企业。。。 步骤坐拥金山 1 ：客户档案整理 --- 老客户加保及转介绍 步骤 2 ：加保时机掌握（客观时机，主观创 造） 步骤 3 ：面谈（聊客户感兴趣的话题，用提问 方法诊断问题） 步骤 4 ：促成（这样就更完善了） 步骤 5 ：转介绍 坐拥金山 --- 创造机会与客户见面 保单整理，利用身边发生保险故事 个人成长 汇报工作及思想 送小礼物（用心） 四、打动高端客户的方法 快速赢取信任 • 同理心：关心对方关心的事 同理心： • 交际灵活性：欣赏对方欣赏的事 交际灵活性： • 让人喜欢的特质：亲和力 销售高手应具备：谦虚的素质和骄傲的气质！ 解决客户的三个问题（选人、选公司、选产 品） • 什么是高端客户最喜欢谈的话题？ • 什么是高端客户最愿意听你讲的？ • 用什么让高端客户认同甚至欣赏你？ 解决第一个问题—选人 • “想当年”是高端客户最喜欢的话题 o 收集客户资料、形成自我展示 o 解决“保险第一选”——选代理人（展示 品行、性格，形成与客户的融洽，同理 心感动客户） 具体动作： • 切入点 1— 了解客户的发 • 跟进—自我介绍，谈自己 家史，倾听其讲成功历程 的入司经历和感受（大客 • 话术 : 您是如何进入这 户的必谈内容） 个行业的？为什么要独 • 话术 : 我选择保险这个行 独选择此行业呢？当时 业也是很慎重的 ; 也有很 都觉得铁饭碗好，为什 多朋友反对，但是我仍 么要下海呢？ 坚持认为…… 具体动作： • 切入点 2- 共同回忆创业艰辛过程， 唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功 的见证 • 话术：但是您这个行业当时竞争也 非常激烈，想必也有好多困难，你有 没有想过放弃呢刚开始出现困难时你 怎么想的和度过的其间有没有贵人相 助啊？他是怎样帮你的 • 跟进 --“我的寿险生涯感动 的事情，真情流露 • 话术：我有时候觉得工作 好累… ( 具体描述自己艰苦 努力的一件事 ), 但是一想到 我的职责和初衷 ( 责任感 ), 我便坚持下来了一直到今天 o 我真的特别感谢我的客 户 , 他们的支持和信任 伴我一路走来 ( 具体事 例) 解决第一个问题的要点： • 对对方的行业有些了解和接触 • 做一个良好的聆听者 • 讲述自己的面对困难、挫折、压力的心态，形成强 烈的同理心 • 把自己的价值观和对成功、责任的坚持讲给客户听 • 感动客户，就是征服客户 解决客户的第二问题：选公司 • “企业管理发展”是高端客户最关心的话 题 o 让客户对自己的年龄、学识刮目相看 o 解决“保险第二选”——选公司（公司的成长、 文化、培训） 具体做法： • 切入点——探讨目前 市场竞争中的生存之道， 共谋长远发展 • 话术：目前的企业发 展中您觉得还有哪些方 面需要提升呢？一般你 们对员工的培训是怎么 进行的？效果如何？ • 跟进——谈公司的成长，公司的文 化 , 向客户展示我们泰康人寿公司管 理的方法，展示培训的投影片，公司 为员工做的件件感人的故事 • 话术：我感觉我这几年成长很快，因 为公司对我们的培养真的是很系统很 前沿！你看我们不仅会对我们进行专 业培训，还有信念系统的建立，现代 企管知识的运用，员工心态建设和激 励等等” 解决第二个问题的要点： • 直接把公司培训的投影片展示给客户看 • 公司在管理上的品牌 • 给客户我们常用到的材料（心态，管 理、、） 解决客户的第三问题：选产品 未来是高端客户最关注和最愿意去聊的话题 o 自然导入保险概念 o 为解决“保险第三选”铺垫需求—选产品 具体动作： • 切入点—憧憬年老时的美好生 活，特别关注事业和家庭的和 谐发展，儿女的培养，事业的 永续经营 • 话术：那您想未来把您的公司 带到何方呢？成为百年老店的 话，人才的留存和接班人的问 题就凸现出来了。当您不再这 样拼搏时，年老的生活您如何 安排呢？怎样去享受人生呢？ • 跟进保险的功能和意义 • 话术：我们的三大人生之忧 是可以被规避的；年老时的 尊严，儿女未来事业成长平 台的加固，在人生最危难时 期生活品质的保证，优良服 务水平的享受都需要我们为 您提供 解决第三个问题的要点： • 用回顾过去的艰辛形成同理心，并铺垫 “成功如此不易，应该对未来格外珍惜” • 用展望未来生活来导入保险 销售过程中最重要的是每个 环节中对客户心理的把握，要打 动客户就是要对他们建立正确保 险观念！ 给客户建立正确的观念 1 、富裕的生活不代表没有风险 , 只意味 着风险来临时将会失去的更多；富裕人生 不等于永福人生 2 、购买保险是在选择以后的生活方式 3 、保险保障的是家人的长期生活品质 4 、高端客户与普通客户对保险的需求是不 一样的（身家、身价、身份）要身价，要全 新花钱的方法 5 、保险不是花钱，而是理财。生活中可能 被忽视的钱，往往会起到关键性的作用（小 钱换大钱的游戏） 6 、口袋里不用的钱保的是影响生意的流动 资金。保险不会动用你的投资款 五、高额保单的销售话术 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经授权请勿转载转发，违者必究 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 高端客户喜欢听的话 • 如果我能提供一个方案，让贵公司的一 些重要员工心甘情愿地为你效命，并且 不需要花太多的费用，就能够保障他们 的工作安全性以及对公司的向心力，你 以为如何？ • 贵公司的财务状况令您满意吗？您是否 能保证未来数年后，公司的营运状况不 仅能维持目前状况，甚至会更好？ • 如果我提出一个方案，不但足以保障你的事 业未来即使发生意外事件，仍能继续营运下 去，不会面临解散的命运，您是否有兴趣听 听？ • 相信您一定希望能持有较多的可周转资金在 身边，以应付突如其来的不时之需，而我可 以给您提供一个财务计划，保证既能保障您 的固有资产，又能发挥资金周转的最大功效。 • 我知道您能通过各项投资渠道（如：股票、债券 等）将盈利所得再投资，但是，这些投资方式却 无法担保您永远稳赚不赔；保险是一项高保障、 低风险的投资理财方式，能为您的企业及您自身 的财务做最完善的规划。 • 您知道吗？只有先将目前多余的资金投注在保险 上，才能保证您未来一旦在极度需要一笔钱来解 决家庭或企业急用的时候，能够以质押贷款的方 式取得现金 • 把一部分资金放在保险上，就好比多增加一份 “固定资产”它能在您最需要的时候发挥最大的 功效 • 如果您公司有台一天可以为您赚数十万钞票的机 器，相信您一定会为这台机器投保；而贵公司的 灵魂人物 --- 您，本身的价值绝不是这台机器能 比的。因此在您为公司努力时，是否也应该有完 善的保险规划 • 您说您需要有足够的资金来应付各种状况， 但也正是世事多变，您的公司和您个人更需 要一份保障以备急用 • 目前您是家人和事业的唯一支柱，虽然目前 生活的很好，但如果万一有一天您发生问题， 无法继续照顾您的事业和家庭时，您的家人 怎么办？您的事业最终该何去何从？ 六、永福产品的卖点 产品特色 投保简便——免体检 养老增值——钱生钱 资金流动——可借款 资产保全——留住钱 保险五字真经——保证一定有 高额保单——永福话术 有钱人：我很有钱，为什么要放你这里？我投资回 报很高，保险太低？ 答：对你们来说，这个产品划不划算，回报率有多 高不是第一的，而是应该首先考虑资金的安全。你现在 发展很好，但十年、二十年后呢？如果碰到一些不可抗 拒的事，你怎样面对或解决？你需要事先做资产组合： 大部分钱用来投资，一部分用来消费和购买其它固定资 产，而保险这部分是强制性预留的资金，它不会影响你 的生活品质，存就存了，不存也投资了！ 高额保单——永福话术 客户强调投资高回报 答：投资可能赚钱是高兴的事，投资不等于财富， 只是财富的一部分，只有做好理财，合理摆放财产， 才是最合理的做法，赚钱有两方面： 1 、钱生钱； 2 、 钱不缩水；摆放在保险的这部分钱就是最稳定最安全， 保证钱不缩水的赚钱方法。 要强调保险特殊功能 --- 强制性预留现金是最稳 定可靠的，用保险为客户预留。 企业家：企业是我个人的！所以企业的资产就是 我个人的资产！我个人的资产也就是那企业里的 资产！ 答：我们身边有很多例子，由于经营不善或发生意外风险 资产被冻结，无法再正常进行事业，如果他们注意了把个 人资产与企业资产隔离就不会出现这样的情况，您是有大 智慧的人，应该把部分资金一次性转存在保险帐户上，准 备好“第三方备用金” --- 资产不被查封 高额保单——永福话术 企业老板话术 您投资 50—100 万再创立一个企业，它的特点 1 、不用派人管理，正常运营 2 、专业团队为你经营、包赚不赔，每年分红 3 、变现手续简单，不用转让或变卖，而且把投资 的本金 + 分红全拿回 4 、这样的企业申请开业特别简单，只需您的身份 证和银行账号…… • 公司管理者：小团单开发 • 您们这一行竞争蛮激烈的，人才流动也很大，在 留住人才方面一般是这三个方面： 1 、您能为他 提供发展的空间 2 、您能给他高的收入 3 、您提 供的工作氛围很好；请问在同业中，您的优势是 什么 ?( 回答：都差不多） • 如果您比其它做到好一点点，对你的人才留存会 有很大帮助，您相信吗？给您的员工购买保险， 解决他的后顾之忧…… • 有钱人：你准备多少钱进入避税的渠道呢？ 50 万， 100 万？ • 女人：在泰康开个养老专款帐户，无论你怎 样或有什么变故，你会是最爱你的人照顾你 一辈子，不离不弃！ • 女人：请现在爱你的男人在泰康为你开个帐 户，无论以后怎样，都可以保证你过上现在 的生活，不用为未来担心，女人应该对自己 好一点！ 政府官员话术： 您很让人羡慕，在有这个位置上能保 证您有这样高的福利待遇，有没有想过， 如果因为一些原因您失去这份工作或位置， 该怎样去面对？现在给自己开一个专款专 用的养老帐户，只转存一次，就可以保证 生活品质不降低，安然应对一切官场上的 风波 高额保单——永福话术 喜欢投资的人：谈合作，马上成功 二十一世纪是合作的世纪，如果你在泰康开帐户， 那可不仅仅是存折，而是和一个资产超过三千亿人 民币的、目前中国最稳健的金融机构合作。让我们 把一部分的钱转存到保单上，和泰康结缘，让资金 稳健，好吗？ 等于买了一只稳赚不赔的股票或基金 用心、坚持、专业 ＝成功
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【实例】某公司年度培训工作计划
编号： XX 年 度 培 训 工 作 计 划 编制： XXX 审核：XXXX 某某集团人力资源部 **年**月**日 1 XX 年培训工作计划 目 录 一、 计划概要…………………………………………………………..………………………….…………………..……..2 二、 计划依据………………………………………………………………………………………….………………………..2 三、 培训工作原则、方针和要求………………………………………………………..……………..……………..2 四、 培训工作目标……………………………………………………………………………….……………………………3 五、 培训体系建设……………………………………………………………………………….…………………………..4 六、 XX 年培训课程计划………………………………………………………………….…….……………………….5 1、 新员工入司培训…………………………………………………………………..…………………..…………………5 2、 在职培训……………………………………………………………………………………………………....…………6 3、 计划外培训……………………………………………………………………………………………………………....9 七、 重点培训项目………………………………………………………………….……….………………..……………….9 八、 财务预算……………………………………………………………………….……….…………………..……………….10 九、 培训效果评估…………………………………………………………………………..………………………………….11 十、 计划控制……………………………………………………………………………….………………………………….10 十一、 一、 附件: 《XX 年度培训调查数据统计分析报告》………………………………………………………11 计划概要 本计划主要内容为某某控股 XX 年人力资源部培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培 训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地促进公司经营战略目标的实现。 2 二、 计划依据 XX 年度公司发展战略、职能定位、培训需求调查、部门访谈以及建立专业高效团队的精神。 三、 培训工作的原则、方针和要求 为确保每项工作的能力需求因素被识别，使本组织的培训活动具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求 ， 用以指导全年培训工作的开展。 1、 培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、 培训方针 以某某文化为基础，以提高员工实际岗位技能和工作绩效为重点，建立具有某某特色的全员培训机制，全面促进员 工成长与发展和员工队伍整体竞争力提升，确保培训对公司战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 锁定战略与未来发展需求 锁定企业文化建设 锁定中层以及后备队伍能力发展 锁定学习型组织建设 锁定内部自我培训技能提高 锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、 培训工作目标 3 建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与业务流程，确保培训工作高效率的正常运作； 传递和发展某某文化，建立员工（尤其是新员工）对企业的归属感和认同感； 使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的业务和技能培训； 重点推进直线经理的技能培训，以保证事业部和各职能科室各项具体工作保质保量完成； 进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性； 打造“中层干部管理技能培训”和“人力资源团队专业技能培训”两门品牌课程； 建立并有效管理内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果。 五、 序号 培训体系建设 任务 1 编撰《培训管理手册》 2 继续“周末学校”培训活动 作用和措施 规范培训管理工作；主要包括的内容有：培训管理程序，培训活动管理与效 X 年 X 月 果评估指南，培训师的管理规定，培训课程开发与采购管理规定，委外培训管理 X 日完成 规定，培训档案管理规定，培训费用管理规定，员工职业生涯发展与管理规定 等。 增强了公司的凝聚力和影响力，促使公司内部产生重学习、爱学习的公司文 化；“周末学校”培训活动计划每一个月发布一次，让员工依据自己的需要安排 合理选择课程。 提高培训管理水平，降低培训成本；在 XX 年度，人力资源部将通过甄选、 3 建立内外部讲师队伍 培训、考核和评定，开发 15 位内部培训师，而且年授课量不低于 25 小时；另外 与 20 位左右外部独立讲师建立联系，科学筛选一些重要、必需课程。 4 实施多样化的培训方式 备注 提高培训的灵活性和有效性，使得员工可以自由安排培训时间，长期出差的 4 员工也有参加培训的机会；具体包括开展读书活动、互联网培训、光盘教学、建立 学习小组等。 打造“中层干部管理技能培训”和“人力资源团队专业技能培训”两门品牌 5 建立品牌课程和巡回演讲机制 课程，在某某集团内部大范围地推广，以提升某某集团全体中层管理人员及人力 资源专干的管理素质和技能。 XX 年度，集团内巡回演讲次数不低于 6 次。 建立以公司全体正式员工为基础，以业务主管/骨干及其以上人员为重点的 6 建立员工职业生涯发展系统 职业生涯发展系统；为每个员工建立培训档案和公司内职业发展规划，制定与职 位升迁相关的必须参加的培训项目列表。完善职务晋升所必需的培训管理体系。 六、 XX 年课程编排计划 1、 新员工入司培训 新员工入司培训是每个新员工必须参加的培训项目。入司培训分为两部分：一是在新员工来公司报到之日，进行的简单的入司培训；二是每两 个月内统一举行一次新员工培训，详细讲述公司的文化、理念、历史、产品、规章制度等。 类 型 培训时间 序 培训项目 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 培训 累计 培训 课时 课时 讲师 预算 （万 ） 培训 对象 新 1 企业文化和发展历史 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 4 24 内部 - 新员工 员 2 员工行为规范与要求 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工 工 3 企业业务和相关概要知识 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工 入 4 员工礼仪 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工 司 5 人事、财务和财务制度概要 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 1 6 内部 - 新员工 5 备注 培 6 劳动安全制度 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 训 7 岗位职责培训和指导 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 8 员工试用期职业辅导计划 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 1 6 内部 - 新员工 ◆ 内部 - 新员工 到岗一周内执行 ◆ 内部 - 新员工 到岗三个月内执行 注：◆ 表示实施的时间 2、在职培训 培训 序 类别 号 公共 培训 培训时间 培训项目 1 2 3 10 11 12 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 1 企业文化 ◆ 2 语言技能 ◆ ◆ ◆ 3 计算机技能 ◆ 4 拓展训练 5 读书活动 4 5 6 7 8 ◆ ◆ ◆ 9 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 预算 课 累计 培训讲 时 课时 师 3 12 内部 - 全体参加 2 24 外请 0.8 自愿参加 2 48 外请 0.6 自愿参加 14 14 外部 7 全体参加 - - - 0.8 全体 7 7 外请 1.0 全体参加 3 6 内部 - 副部长以上领导必须参加 3 3 内部 - 副部长以上领导必须参加 培训 （万 对象 ） 6 7 管理 8 高效沟通和协调能力训练 技能 9 高绩效团队建设 10 提升领导能力和管理技巧 ◆ ◆ ◆ ◆ 6 备注 完成 完成 11 项目管理 ◆ 14 14 外请 2.5 项目经理，投资经理，商 务经理，行政经理，项目 指挥长，招投标人员等 12 目标与绩效管理 ◆ 13 变革管理 ◆ 14 专业形象和商务礼仪 15 中层干部管理技能培训 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 3 6 内部 - 副部长以上领导必须参加 3 6 外请 1 副部长以上领导必须参加 4 8 外部 0．5 7 28 内部 - 管理 技能 全体参加 全体中层干部（巡回演 讲） 16 人力资源专干培训 ◆ ◆ ◆ 4 16 内部 - 人事经理，招聘经理，培 训经理，各部门主管等 17 时间管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 全体参加 完成 18 会议管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 全体参加 完成 19 双赢谈判技巧 4 8 外请 ◆ ◆ 1 行政经理，投资经理，采 购经理，商务经理，培训 经理，采购经理，招标等 20 商务演讲技巧 ◆ ◆ 4 8 内部 - 招聘经理，文化项目经理 商务经理，营销经理等 21 有效的沟通 ◆ 22 职业化前台文员接待技能 ◆ 23 办公室行政管理 ◆ ◆ ◆ 4 8 内部 - 7 7 外请 0.3 4 8 内部 - 全体参加 文员，秘书，前台等 行政经理，文员，秘书， 前台等 24 非人力资源经理的人力资源 ◆ 7 7 外请 2 部门主管以上岗位 7 7 外请 2 部门主管以上岗位 管理 25 非财务经理的财务管理 ◆ 7 26 压力管理 27 自我营销 28 新员工入司引导 29 网络安全讲座 30 机械行业发展态势研讨会 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 7 7 外请 1 全体参加 7 7 外请 0.8 全体参加 4 4 内部 - 各部门主管 4 4 外请 0.1 IT 本部全体人员 委外 0.2 研究所项目经理，战略经 - - 完成 理等 专业 知识 31 机械行业发展讲座 32 合同法 33 财务（投资方向） ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 3 6 内部 - 全体参加 完成 4 8 内部 - 全体参加 完成 4 8 外请 0.2 财务人员，投资经理，财 务审计 34 国际贸易实务 ◆ 4 8 外请 0.2 国际合作部合作经理，商 务经理等 专业 技能 35 投资并购案例分析 ◆ ◆ ◆ ◆ 4 16 内部 - 投资经理，律师，产业研 完成 究经理等 36 企业文化建设 37 公共关系管理 38 如何制定有效的市场计划 39 品牌建设 40 工程资料备案管理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ - - 委外 0.5 公关部部长、项目经理、编 参考重 辑、记者、培训经理等 工课程 - - 委外 0.2 公共宣传部部长 - - 委外 0.4 市场经理、传播经理等 - - 委外 0.3 品牌经理、市场经理等 4 4 外请 0.2 工程项目经理，备案工程 师，土建、电气工程师等 42 工程招投标管理 ◆ 4 4 外请 0.2 工程项目经理，招投标经 理等 43 基建预决算 ◆ 4 4 外请 0.2 基建审计、基建项目经理、 会计等 8 44 项目评估与投资决策 ◆ 4 4 外请 0.2 投资经理，证券分析，项 目经理，产业研究经理等 45 企业竞争情报 ◆ 4 4 外请 0.2 产业研究理，市场经理， 投资经理，公关人员等 46 驾照年审 依据上海市统一的时间要求 - - 外派 0.2 司机 47 会计上岗证 依据上海市统一的时间要求 - - 外派 0.4 财务部会计 48 用工年检、社保、公积金培训 依据上海市统一的时间要求 - - 外派 - 人事经理 49 租赁营销 内部 - 投资经理，市场经理，营 ◆ ◆ 4 8 销经理，商务经理 等 50 客户管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 国际业务经理，客户管理 人员，商务经理等 3、计划外培训 计划外培训是指不在本年度计划内的培训项目。参与计划外培训需要办理申请-批准手续，具体流程如下： 员工提出申请 部门审批 人力部门核定和 备案 申请原则 培训项目/内容应符合公司本原业务或员工专业技能提高需要 一般应提前半个月申请（培训申请表） 需要费用没有超出预算（单次及累计） 同一主题内容一年原则只能批准一次 七、 重点培训项目 1、 高效沟通与协调训练 9 培训结束，上交培 训费用凭证和证书 输入培训档案 培训目标：改善公司内部沟通方面存在的问题，提高沟通与协调的效率，保障内部合作顺畅； 培训对象：全体公司员工 培训预算：1.5 万（7 小时） 培训时间：5 月份 培训意义：现在，公司的业务发展很迅速，各个公司、部门之间的联系比较频繁，资源上也需要相互支持，然而，由于公司 分布在长沙、上海、北京等各地，员工之间比较陌生，即便是在同一地点办公，不同部门之间协作也存在问题；通过这个培 训，可以在一定程度上改善沟通方面的问题，提高公司的运作效率。 2、 项目管理 培训目标：解决项目管理中出现的沟通管理、计划管理、授权管理、预算管理等问题，有效提高项目经理的项目管理能力； 培训对象：项目经理以及部门相关人员。 培训预算：2.5 万（14 小时） 培训时间：4 月份 培训意义：经过调查，基建部和重大项目办等部门，项目管理方面存在一些进度托期、费用超支、沟通不畅等问题，为了保 证实现公司远大的战略目标，项目的进度和质量十分重要，为了保证各个项目都能保质保量的完成，实施项目管理的培训 便显的比较迫切。 3、 两非培训（非人力资源经理的人力资源管理，非财务经理的财务管理） 培训目标：1）使各用人部门主管了解甄选合适人才的步骤和方法，制定有效的目标业绩计划，掌握薪资报酬的制定原则， 协助员工发展个人职业生涯规划；树立团队意识及掌握组建优秀团队的方法和技能； 2）了解财务运作概况和财务上常用的概念，掌握财务预算和控制的基本技能；强化成本意识，树立节约的思想观念。 培训预算：4 万（共 28 小时） 培训时间：4-6 月 培训意义：公司处在快速成长期，大量地招聘新员工，在这样的特殊阶段，各部门主管都要懂的基本的人力资源管理知识 和掌握基本的人力资源管理技能，这对于发挥员工的积极性和创造性具有重要的意义。对于财务方面也是一样，掌握一些财 务知识对于控制经营成本有重要意义。 4、 拓展培训 培训目标：增进对自己和同事的了解和信任，建立一个良好的沟通环境；建立开放的心态，加强沟通和交流；增强团队意 识和员工凝聚力； 培训预算：7 万（1000 元/人，共 2 天 2 夜） 10 培训时间：4-5 月 培训意义：对于快速成长的公司，员工之间相互比较陌生，员工对公司的集体感不强烈，在这样情况下，拓展培训是一个 比较好的解决方式，它可以使员工之间很快的熟悉并建立稳定的信任关系。 八、 财务预算 1. 公司内部组织的培训费用 内部讲师授课费用 50 元/小时（重工标准），总课时为 251 小时，合计授课费 12550 元 教材及相关的耗费，每次 100 元，47 次合计 4700 元。 2. 外请专家和外派参加研讨会的费用 培训师费用为 264000 元，与此相关的资料费，招待费计 5000 元，合计 269000 元 3. 计划外培训的费用估算，总计 20000 元 合计：12550+4700+269000+20000=306250 元（约 30 万元） 九、 培训效果评估 一般情况下，培训效果评估共有四个层次：反应、学习、行为、成果，在某某控股当前的条件下，可以做到第三层级，即通过 评估确认员工的在行为上的变化，比如工作更加积极、团队合作精神增强等。 培训结束时及时做现场反应和学习效果评估，并完成《课程培训评估表》。 培训结束 3 个月后，人力资源部会同部门主管对培训有效性进行评估，并完成《培训有效性评估表》。 每年底部门主管对员工进行年度绩效评估时对培训有效性进行复评。人力资源部汇集培训有效性评估表，作为编制下一年度培 训计划及培训持续改进的依据之一。 十、 计划控制 11 月度工作计划和费用预算：培训经理每月末提交次月培训计划和相应的费用预算交人力资源部部门主管； 月度工作总结：每月月初对上月的培训工作进行总结，提交月度培训工作总结。 在每周周末，提交周课程培训计划，并将培训计划通知相关人员。 日常培训工作与人力资源部部门主管进行即时沟通，人力资源部部门主管对培训效果负责。 培训与员工的绩效挂钩，促使员工完成年度最低 40 小时的培训任务。 完善硬件条件，购买摄像机、录音机各一部。 12
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【干货】年度培训计划制定与实施（大纲）
年度培训计划制定与实施 1.分析年度培训需求 1.1 企业总体分析： 问题：如何围绕经营绩效的状况来考虑培训策略？ -分析年度经营战略 -分析年度经营计划与,目标,绩效要求 -分析年度人力资源战略 -分析年度人力资源计划 -分析上年度业绩与培训相关的问题 1.2 培训需求分析的基本层面 问题：如何通过培训需求分析来找到改变绩效的机会 -工作分析 -培训对象分析 -学员需求分析 1.3 需求分析基本工具的运用 问题：用什么方法来识别培训需求 -观察法 -座谈法 -问卷法 -雷达图 -标杆分析法 1.4 培训需求的最终确定 问题：这么多需求,该先满足那一个? -工作优先次序 -员工优先次序 -具体培训需求优先次序 -培训需求最终确定 2.规划年度培训方案 2.1 培训目标制定 问题：为什么培训? -培训三个基本目标:维持、改善、创新 -培训目标的层次性 -培训目标的重要性界定与优先次序安排 -制定目标的工具与专业术语 -如何制定与分解培训目标 -制定目标的原则 2.2 培训学员选定 问题：到底该培训谁? -对学员进行摸底调查 -对学员的工作重要性进行分析 -对业绩维持与改善紧迫性分析 2.3 培训课程设计 问题：培训什么内容? -分析受训人员的技能培训需要 -针对技能提升规划课程结构 -确定培训课程提纲 -所运用培训方法的设计 2.4 培训公司与培训师选择 问题：让谁来帮助我们完成任务呢? 培训机构与培训师的分类 培训公司分类 培训师的风格分类 评估培训公司与培训机构的标准业绩与经验 所提交方案结构可能培训风格 对本行业与本企业的了解程度 2.5 培训成果转化行 问题：培训结束后该如何干? 培训成果转化的紧迫性 培训成果转化模型 培训成果转化计划与行动 3.制定年度培训计划 问题：如何使培训方案有效执行? 3.1 把方案转化为可以执行的计划 方案与计划的差别 计划必须的内容 计划中的 5 个 W2 个 H 3.2 年度培训计划管理 年度培训计划责任部门 年度培训计划制定流程 年度培训计划时间与任务控制表(甘特图) 年度培训计划修正 3.3 年度培训预算 讲师费用 培训成本 管理费用 4.实施年度培训计划 问题：如何使培训计划执行到位? 4.1 年度培训计划的组织与控制 年度培训计划组织 年度计划的控制 对过程的控制：标准与行为的对照 对结果的控制:效率与效果的控制 4.2 对培训采购管理 培训机构与培训师的挑选流程 培训机构的表现评估 如何与培训机构谈价格 4.3 培训实施过程的监控 计划执行制度实施 4. 年度培训绩效评估 问题：一年下来培训部门到底创造多少价值? -年度培训绩效标准的制定 -年度培训绩效标准 -年度培训绩效评估平衡积分卡(KPI) 5.年度培训绩效评估的管理 -年度培训绩效评估的步骤 -年度培训绩效评估的内容 -年度培训绩效评估的工具
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【干货】企业如何制定年度培训计划
企业如何制定年度培训计划 年底了，又是年终总结和新年计划制定时。就企业员工培训而言，如何做 好下一年度的员工培训计划，又是培训工作者的首要任务了。 培训计划年年做，年年计划效果如何，恐怕没有太多的人去认真地考虑这 个问题。那么如何做好年度培训计划，并获得好的效果？我们可以从以下几个 方面去思考和实践： 一、做好培训需求调查，为培训计划提供准确依据。 培训计划制定的好坏，关键在于培训需求的调查如何。那么，如何做好培 训需求的调查呢？具体来说，培训需求调查可以采取以下方法进行： 1、了解下一年度公司经营目标和业务重点，为企业培训工作设置新的目标， 并确定下一年度培训重点。 2、收集本年度公司各部门或岗位工作中出现或存在的重点问题，特别是那 些尚未彻底解决好的问题，从中对这些问题进行详细地分析，寻找问题产生的 真正原因，并确定通过哪些培训来提供解决问题的方法和工具，最终实现解决 问题的目的，同时为培训提供工作目标和思路。问题收集的方法可以采取访谈 法，即与公司领导、部门负责人和员工进行访谈，通过与他们的访谈，了解问 题所在、原因及解决问题的要求和希望。另外，作为培训工作者，在日常的工 作中，一项重要的工作就是经常与公司领导、部门负责人和员工保持沟通和交 流，从中发现公司经营管理中存在的问题，并有针对性地设计一些解决问题的 培训项目。 3、对公司高层领导进行访谈，通过与他们的访谈，了解公司高层对企业发 展和员工素质的要求，并作为培训计划制定的依据。 4、收集一年来公司高层对内对外的一些重要讲话和公司有关于战略目标和 经营计划的资料，为培训工作确定目标提供依据。 5、设计培训需求调查表，在员工中进行培训需求调查。这一方面不用介绍， 大多企业都会使用这一方法。 6、对本年度的培训计划实施进行分析总结，发现存在的问题，以便在新的 培训计划制定时有所创新和进步。 综上所述，根据收集调研出来的数据和资料，形成企业员工新的培训需求 ， 为下一步制定培训计划做好了充分的准备工作。 二、确定培训计划模块，模块具体内容清晰描述。 明确了员工对培训的需求，就可根据这些需求进行培训计划的制定了。制 定培训计划，首先确定几个大致的模块，如培训目标、培训对象、培训内容、 培训时间、培训讲师、培训具体要求、培训费用预算等等。同时，对每一模块 要有清晰的描述或说明，以便在实施时执行到位。 三、培训计划确定后，具体实施应关注的问题。 一般来说，每年制定的下一年度培训计划，在实施时会有一些变化，如培 训内容增加或减少，讲师和具体时间的变化，费用的增加等等。因此，在培训 计划实施时应该注意几个问题： 1、根据公司战略发展和经营目标以及业务和流程的变化及时调整培训计划， 以适应公司发展的需要。 2、计划实施时，每一具体培训课程的推出，要事前做好宣传推广工作，以 吸引更多的员工积极参与到培训活动中来。 3、每次开课前，须与讲师进行充分的沟通和交流，尤其是外部聘请的讲师， 这一工作更不可忽视。 4、每完成的一个培训课程，要及时进行效果评估，并把评估结果告知所有 受训者及相关人员。同时，须根据每次评估的结果，对新推出的培训课程加以 完善，以提高员工对培训效果的满意度。 5、每年培训计划完成后，要对优秀受训者、培训师进行评比和表彰，必要 时，对积极参与培训活动的部门进行优秀团队的评比，以倡导全体员工参与培 训，提升自我的学习风气。 四、计划与实施冲突应对具体措施。 在企业员工培训的实践中，经常会遇到培训计划赶不上公司经营变化的情 况。市场竞争激烈，企业经营策略在不断地变化和调整，作为培训工作者来说， 应该对公司经营管理的变化或变革具有高度的敏感性，以使培训工作与公司的 经营发展同步。 在培训计划的实施过程中，如果遇到公司新的重大政策或制度出台，应及 时调整培训计划，把公司这些新的重大政策或制度向员工进行宣贯，以达到统 一思想，统一行动，促使公司新政策或制度顺利实施。 为了适应市场变化，企业在不同发展阶段会进行一些变革，此时，培训工 作的重点应该围绕企业变革进行相关的培训，比如及时推出一些转变观念，新 产品、新技术、新知识、流程优化等方面的培训课程，以适应企业变革的需要。 根据变革、政策或制度推行的需要，在培训方式方面应采取不同形式，以 取得更好的培训效果，让员工在形式多样的培训宣贯中跟上企业变革的步伐， 了解新的政策或制度，保障企业变革的顺利进行，新的重大政策或制度的成功 实施。 五、计划之前先行总结，为下一计划提供前车之鉴。 在制定新年度培训计划之前，应对本年度培训计划的实施进行认真的总结 ， 分析在实施过程中出现的问题以及存在的不足，为新一年度的培训计划制定提 供更加准确的信息。培训计划制定后，最好召集相关部门或员工对计划进行评 估，以取得大家的认可，这样在下一年度实施起来更加顺利和有效。
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37-海尔集团整套培训体系
控制程序文件、相关文件和培训记录对照表 序 号 标准要求编号 程序文件名 1 4.2.1 总则 4.2.2 确定组织需求 培训管理手册 条款中描述 2 4.2.3 确定和分析能 与本组织主业相关的 法规、规章或标准 《 力需求 确定和分析能 力控制程序 3 4.2.4 评审能力 能力评审控制 程序 《 《日清表》 《OEC 考核台帐》 4 4.2.5 确定能力差距 确定和解决能 力差距控制程 序 《日清表》 4.3.1 总则 4.3.2 确定制约条件 确定制约条件 控制程序 《能力差距及培训需 求说明》 4.3.3 培训方式和选 培训方式和选 择准则控制程 序 培训计划制定 控制程序 5 6 7 8 9 4.2.6 识别解决办法 以弥补能力差距 4.2.7 为培训需求确 （输入）相关文件 （输出）培训记录文件 文件编号 《培训实施决定书》 岗位职责书》 岗位职责书》； 《能力差距及培训需求 说明》 HRU423001F 01 HRU424001F 01 HRU424001F 02 HRU425001F 01 《OEC 考核台帐》 定说明 择准则 4.3.4 培训计划 《培训制约排查表》 HRU432001F 01 《能力差距及培训需 求说明》 《培训制约排查表》 《培训方式选择表》 HRU433001F 01 《培训方式选择表》 《 培训课程计划》 《培训效果调查表》 《培训实施决定书》 HRU434001F 01 HRU434001F 02 HRU434001F 03 《教师资格审查表》 培训课程计划》 《培训合同》 《内部培训教师一览 《培训效果调查表》 表》 《外部培训教师一览 表》 《外部培训机构一览 表》 《 10 4.3.5 选择培训提供 者 培训教师选择 评价控制程序 HRU435001F 01 HRU435001F 02 HRU435001F 03 HRU435001F 04 HRU435001F 05 11 12 4.4.2.1 培训前支持 4.4.2.2 培训支持 4.4.2.3 培训后支持 4.5.1 总 则 4.5.2 收集资料并准 备评价报告 13 5.1 总则 5.2 培 训 过 程 的 确 认 培训支持控制 程序 培训结果评价 控制程序 《能力差距及培训需 求说明》 《 培训课程计划》 《培训计划制定控制 程序》 《培训前简要介绍报 告》 《培训支持报告》 《培训结束反馈信息报 告》 HRU442001F 01 HRU442001F 02 HRU442001F 03 《能力差距及培训需 《培训结果评价报告》 HRU452001F 求说明》 《 培训效果考核表》 01 HRU452001F 《 培训课程计划》 02 培 训 过 程 监 督 《培训结果评价报告》 《纠偏通知单》 改进控制程序 1282201F02 七、海尔集团组织结构图 海尔集团公司 质量检测公司 职 能 中 心 推 进 本 部 职能中心包括：人力中心 产 品 事 业 部 冰箱产品事业部包括：冰箱事业部 文化中心 海外事业部 规划中心 特种冰箱事业部 法律中心 空调事业部 安保中心 电热事业部 海尔开利公司 商用空调事业部 海外推进本部 物流推进本部 资金流推进本部 研发推进本部 洗碗机事业部 三菱海尔 推进本部包括：商流推进本部 冷柜事业部 海梅事业部 模具事业部 洗衣机事业部 电子事业部 海尔 CCT 公司 中试事业部 特种钢板事业部 能源事业部 住设事业部 生物事业部 旅游事业部 资产运营事业部 设备事业部 检测公司 八、培训机构职能分配表 序 号 1 2 3 4 ISO10015 培训指南要求 阶段 区分 4.2 确 定 培 训 需 求 培训 管理 者 海 尔 大学 各 单 位、部 门负责 人 各 单 位 培 训 主 管 质 量 检 测 公司 要求编号 程序文件名称 4.2.2 确 定 组 织 的 需 培训管理手册对 应条款描述 ▲ ▲ ▲ 确定和分析能力 控制程序 △ △ ▲ △ △ 4.2.4 评审能力 能力评审控制程 序 △ △ ▲ △ △ 4.2.5 确定能力差距 确定和解决能力 差距控制程序 △ ▲ ▲ △ △ 培训需求确定说 明控制程序 △ ▲ △ ▲ △ 确定制约条件控 制程序 △ ▲ △ ▲ △ 培训方式和选择 准则控制程序 △ ▲ △ ▲ △ 4.3.4 培训计划 培训计划制定控 制程序 △ ▲ △ ▲ △ 4.3.5 选 择 培 训 提 供 培训提供者选择 评价控制程序 △ ▲ △ ▲ △ △ ▲ △ ▲ △ 培训结果评价控 制程序 △ ▲ ▲ △ △ 培训过程监督改 进控制程序 △ ▲ ▲ ▲ ▲ 求 4.2.3 确 定 和 分 析 能 力需求 4.2.6 识 别 解 决 办 法 以弥补能力差距 5 4.2.7 为 培 训 需 求 确 定说明 6 7 8 9 10 11 12 4.3 4.3.1 总则 设 计 和 策 划 培 训 4.3.2 确定制约条件 三、 提供 培训 4.4.2.1 培训前支持 四、评 价培训 结果 五、培 训过程 的监督 和改进 备 注 4.3.3 培 训 方 式 和 选 择准则 者 4.4.2.2 培训支持 培训支持控制程 序 4.4.2.3 培训后支持 4.5.1 总则 4.5.2 收 集 资 料 并 准 备评价报告 5.1 总则 5.2 培训过程的确认 ▲为主牵头，△为配合 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：能力评审控制程序 1.目的： 评审各岗位人员现有能力，为识别培训需求，制定培训目标和计划奠定基础。 2. 适用范围 适用于本集团培训需求阶段实施前，对每个过程所要求的能力和员工现有能力记录进行的评审。 3. 职责 3.1 各部门负责人通过对本部门人员日常工作的考核及月度综合考评，发现其在工作中存在的差距，作为培训 需求的输入。 3.2 各单位培训主管根据各负责人提出的需求，汇总形成培训需求。 4. 工作程序 4.1 依据《 岗位职责书》，各部门负责人在每日进行的日清考评工作中，应发现本部门人员存在的 工作差距，结合月度的综合考评，对于工作差距较大的，应形成培训需求，提交培训主管，作为培训需求的输入。 4.2 各单位管理人员的能力记录由当日的《日清表》来体现，由其上一级领导直接评审。各单位的日清表，可 以根据各自情况自行确定格式，后附参考格式表。 4.3 一线所有员工的能力记录由《OEC考核台帐》来体现，由其上一级领导直接评审，每日进行。各单位一线 员工的《OEC考核台帐》可自行确定格式，后附参考格式表。 4.4 对岗位所要求的能力的评审： 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRUN423001 题目：能力评审控制程序 4.4.1本集团新产生的岗位，应在培训实施前形成新的《 第 2 页，共 2 页 岗位职责书》。 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.4.2本集团应在每次实施培训前，对准备培训的岗位人员的现有能力进行评审确认，并对其有关记录予以更 新。考虑更新成本的控制，当前可在每年的5-9 月间更新一次。 4.5 对员工当前能力的评审，应以下列方式之一或它们的组合进行： A) 直接与员工面谈； B)直接与管理人员面谈； C)问卷调查； D) 到被评审的目标现场直接进行观察、了解； E)相关专家利用有关技术进行能力统计。 结合我集团的现状，建议采用日清工作评价法进行，更能确切体现工作差距，从而提高人员岗位技能。 4.6 对同一类岗位人员进行的能力评审，若在培训前已经评审、并被定义的资料或文件，则应借用，则该岗位 所要求的能力评审可以简化或免做。 5. 相关文件 5.1 《 岗位职责书》 6. 培训记录 6.1 《日清表》（参考格式表） 6.2 《OEC考核台帐》（参考格式） HRU424001F01 HRU424001F02 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRU433001 题目：培训方式和选择准则控制程序 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 1.目的： 生效日期：2002.02.10 通过对培训方式和选择准则的控制，确保确定的培训方式符合本集团的实际情况，进而保证培训效果。 2. 适用范围 适用于对培训方式确定和制定培训方式选择准则过程的控制。 3. 职责 培训主管负责根据培训制约排查情况，选择适宜的培训方式。 4. 工作程序 4.1 培训主管根据培训需求及培训制约条件排查情况，综合考虑下列因素，编制《培训方式选择表》： 4.1.1举办培训的计划日期、开始的时间和地点； 4.1.2设施、设备及工具 A ）培训各个阶段所需要的教学场地、教室标准； B ）照明条件、采光要求、噪声控制、空气温湿度要求标准； C ）教学用手提式电脑、拾扩音设备及对它们的技术要求标准； D ）投影设备：胶片、多媒体投影机、背投屏幕、激光教学棒及对它们的技术要求标准； E ）书写工具； F ）教学现场饮水设施及要求标准； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训方式和选择准则控制程序 G ）学员用的纸、笔及其他用具； H ）其它必需的用品或设施设备等； 批准人： 编号：HRU433001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.1.3费用计划额度、支出范围、控制标准和使用时间等。 4.1.4培训( 计划达到的) 目标：每一课程计划达到的目标；设定的总培训目标。 4.1.5学员情况：计划培训学员的岗位、资质、特长和学历，最大招收数量等。 4.1.6培训持续的时间和（每阶段）实施的顺序要求。 4.1.7评定、评价和证书的形式：如何度量课程计划达到的目标和总目标，采取什么样的评价方式（面试、笔 试、现场操作、验收结果等）。证书的式样、数量、颜色及它们的标准。 4.1.8可供选择的培训方式为： 4.1.8.1 生产( 作业) 或服务现场观摩式课程教学、专题研讨会； 4.1.8.2 非现场的（课堂）课程教学或案例式教学； 4.1.8.3 学徒（聘请师傅讲解，学员体验操作）； 4.1.8.4 学员边工作边接受辅导（指导）或建议； 4.1.8.5 培训机构按教学计划提出学习要求，发放有关教材资料，由学员自行安排时间学习，培训机构进行 学习结果的考核。 4.1.8.6 由学员利用网络或电视手段进行学习。 4.1.8.7 培训方式可选择4.1.8中的一种或它们的组合。 4.2 《培训方式选择表》编制完成后，转培训组织实施；特殊情况下由相关领导审批（如外聘顾问公司、安排 到培训中心集中脱产培训等）。 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRU433001 题目：培训方式和选择准则控制程序 第 0 次修改 5. 相关文件 5.1 《能力差距及培训需求说明》 5.2 《培训制约排查表》 6. 培训记录 6.1 《培训方式选择表》 第 3 页，共 3 页 HRU433001F01 生效日期：2002.02.10 Haier 表 HRU433001F01 培训方式选择表 生效日期：2002.02.10 编 日 期 培训 计划 部 门 单位 日期 时 人数 培训预 期目标 考核课题 教师准备 教材准备 □ 内部教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外请大学教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外聘顾问公司教 师―― 公司名称： 联系人： 联系方式： 教师姓名： □ 培训计划人手一 册□ 准备教材人手 一册□ 准备教材一 部分 册 □ 准备教材只一份 □ 教材交付时间： 月 日 教室布置 培训 方式 选择 电 话 培训课程 培训地点 课程主要内 容 □ 剧场式 □ 教室式 □ ∪形会议式 号： 联系人 间 □ 小组式 □ 马蹄式 口 现场观摩 口 专题讨论会 口 案例互动 口 集中讲授 口 OJT 口 交流 口 自学 口 E-learning 口 角色扮演 口 游戏 口 程序教学法 口 视听法 口 师傅带徒弟 口其它 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 号 ： 教室准备 水 投影仪 实物展台 通风 空调 暖气 温度 茶叶 座牌 欢迎牌 桌布 音响 胸麦 手持麦克 录像机 照像机 摄像机 电脑 网络 电话 笔 纸 口杯 纸杯 签到簿 效果调查表 及及时回收 电子白板 激光笔 培训评价方式 现场问卷调查 □ 面试 □ 笔试 □ 现场操作 □ 课题跟踪 □ 其他方式 证书发放 □ □ 不发证书 发证书 证书样式： 证书数量： 证书颜色： 发证单位： 费用 计划额度： 支出范围： 支出时间： 关联单位 其他准备： □文化中心 □人力资源开发中心 □保卫中心 □餐饮 □国旅 □物业 □小车班 □总裁办秘书科 □接待科 □其他 培训课题 设计人 批准人及意 见 Haier 表 HRU433001F01 培训方式选择表 生效日期：2002.02.10 编 日 期 培训 计划 2.10 单位 质量检测公司 日期 2 月 2 日、2 月 23 日 人数 15 课程主要内 容 考核课题 时 部 门 间 培训地点 HR 产品认 证部 10：00 教材准备 □ 内部教师―― 姓名：徐筱林 工作单位：检测公司 联系方式：9670 □ 外请大学教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外聘顾问公司教 师―― 公司名称： 联系人： 联系方式： 教师姓名： □ 培训计划人手一 册□ 准备教材人手 一册□ 准备教材一 部分 5 册 □ 准备教材只一份 □ 教材交付时间： 2 月 2 日 教室布置 联系人 培训课程 祁晓燕 号： 电 话 8939674 洗衣机的国家标准 培训教室 1、洗衣机的国标条款释义 2、洗衣机的性能标准 3、洗衣机的安全标准 洗衣机的国家标准要求及实验方法和检测要求 教师准备 号 ： □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 教室准备 水 投影仪 实物展台 通风 空调 暖气 温度 茶叶 座牌 欢迎牌 桌布 音响 胸麦 手持麦克 录像机 照像机 摄像机 电脑 培训预 期目标 认证人员对洗衣机的国标要求和 洗衣机的实验方法、检测要求有 所了解，在工作中能看懂报告。 培训评价方式 现场问卷调查 □ 面试 □ 笔试 □ 现场操作 □ 课题跟踪 □ 其他方式 证书发放 □ 剧场式 □ 教室式 □ ∪形会议式 培训 方式 选择 费用 □ □ □ □ □ □ □ □ 网络 电话 笔 纸 口杯 纸杯 签到簿 效果调查表 及及时回收 □ 电子白板 □ 激光笔 □ 小组式 □ 马蹄式 口 现场观摩 口 专题讨论会 口 案例互动 口 集中讲授 口 OJT 口 交流 口 自学 口 E-learning 口 角色扮演 口 游戏 口 程序教学法 口 视听法 口 师傅带徒弟 口其它 □ □ 不发证书 发证书 证书样式： 证书数量： 证书颜色： 发证单位： 其他准备： 计划额度： 支出范围： 支出时间： 关联单位 □文化中心 □人力资源开发中心 □保卫中心 □餐饮 □国旅 □物业 □小车班 □总裁办秘书科 □接待科 □其他 培训课题 设计人 批准人及意 见 Haier 表 HRU433001F01 培训方式选择表 生效日期：2002.02.10 编 日 期 培训 计划 单位 日期 月日 人数 课程主要内 容 质量检测公司 时 部 门 HR 产品认 证部 间 联系人 祁晓燕 号： 电 话 8939674 培训课程 培训地点 4、 5、 6、 培训预 期目标 考核课题 教师准备 教材准备 教室准备 号 ： 培训评价方式 □ 内部教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外请大学教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外聘顾问公司教 师―― 公司名称： 联系人： 联系方式： 教师姓名： □ 培训计划人手一 册□ 准备教材人手 一册□ 准备教材一 部分 册 □ 准备教材只一份 □ 教材交付时间： 月 日 教室布置 □ 剧场式 □ 教室式 □ ∪形会议式 培训 方式 选择 费用 □ 小组式 □ 马蹄式 口 现场观摩 口 专题讨论会 口 案例互动 口 集中讲授 口 OJT 口 交流 口 自学 口 E-learning 口 角色扮演 口 游戏 口 程序教学法 口 视听法 口 师傅带徒弟 口其它 水 投影仪 实物展台 通风 空调 暖气 温度 茶叶 座牌 欢迎牌 桌布 音响 胸麦 手持麦克 录像机 照像机 摄像机 电脑 网络 电话 笔 纸 口杯 纸杯 签到簿 效果调查表 及及时回收 □ 电子白板 □ 激光笔 现场问卷调查 □ 面试 □ 笔试 □ 现场操作 □ 课题跟踪 □ 其他方式 证书发放 □ □ 不发证书 发证书 证书样式： 证书数量： 证书颜色： 发证单位： 其他准备： 计划额度： 支出范围： 支出时间： 关联单位 □文化中心 □人力资源开发中心 □保卫中心 □餐饮 □国旅 □物业 □小车班 □总裁办秘书科 □接待科 □其他 培训课题 设计人 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训过程监督改进控制程序 1. 目的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 批准人及意 见 编号： HRU520001 第 1 页，共 2 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 确保作为组织的质量管理体系的一部分的培训过程，按要求进行管理和实施，以提供在满足组织的培训要 求方面过程是有效的客观证据。 2. 适用范围 适用于对培训过程的四大阶段的策划与实施过程。 3. 职责 3.1 作为集团体系改进牵头部门，质量检测公司负责对整体培训管理体系进行监督、评价，提出纠偏要求或 改进建议。 3.2 海尔大学作为集团培训牵头部门，有权对各单位培训管理体系进行检查、纠偏，提出改进建议。 3.3 根据集团市场链运行原则，集团培训工作不单独设立培训监督改善部门，由质量检测公司和海尔大学、 以及各单位负责人在培训工作审核或监测过程中执行。 3.4 培训管理者对上述结果进行审阅. 4. 工作程序 4.1 质量检测公司按照质量体系审核要求，对各单位培训工作进行审核，也可委托海尔大学进行审核，但对 大学的审核必须由检测公司负责。 4.2 海尔大学有权对各单位培训工作进行审核、纠偏，提出改进建议并监督改进。 4.3 对各单位培训工作的监督形式如下： 4.3.1检查培训策划结果是否可行； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训过程监视改进控制程序 4.3.2检查培训支持是否到位； 4.3.3检查培训考评是否按策划执行到位； 批准人： 编号：HRU520001 第 2 页，共 2 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.3.4检查培训执行是否符合策划要求，包括培训形式等； 4.3.5检查培训记录是否符合标准要求等。 4.4 培训问题纠偏： 检查过程中发现不合格项，应提出纠正或预防措施的要求建议，必要时形成《纠偏通知单》，并跟踪整改情况。 4.5 培训监督改进结果应按下列三种方式处置： 4.5.1如遵照程序并满足规定的要求，则应更新人员的能力记录以反映这种增加的合格证明。 4.5.2如未遵照程序而满足要求，则应修改程序并更新人员的能力记录以反映这种增加的合格证明。 4.5.3如遵照程序而未满足要求，则可能需要采取纠正措施以改进培训过程或制定一个适当的非培训方式的 解决办法。 4.5.4上述三种处置方式汇总后，应在《培训结果评价报告》中予以描述，并呈报培训管理者。 5. 相关文件 5.1 《培训结果评价报告》 6. 培训记录 6.1 《纠偏通知单》 1282201F02 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号： HRU434001 题目：培训计划制定控制程序 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 1. 目的 通过制定培训计划，明确培训需求、培训的要求和目标，确保培训目标实现。 生效日期：2002.02.10 2. 适用范围 适用于培训管理体系所覆盖的所有培训课程计划的制定过程。 3. 职责 3.1 培训主管负责编制《 培训课程计划》、《培训实施决定书》，转培训实施。 3.2 月度计划、年度计划需报相关负责人进行审批。 3.3 必要时有关部门参加对《 培训课程计划》的评审。 4. 工作程序 4.1 培训课题确定及培训计划制定： 4.2 根 据 集 团 年 度 方 针 目 标 及 年 度 培 训 需 求 调 查 ， 培 训 主 管 于 每 年 12 月 份 制 定 本 单 位 下 年 度 的 《 培训课程计划》。 4.3 依据年度培训计划及月度工作重点、干部考核评价等，每月底制定出下月的《 培训课 程计划》。 4.4 培训计划经相关领导审批后，以电子邮件形式发至各责任部门及培训需求部门，各单位须按此计划准备实 施培训及考核。 4.5 《 培训课程计划》应包括或考虑、但不限于下述方面内容： 4.5.1 培训课目； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 4.5.2 培训总课时； 4.5.3 培训概要（培训方式和内容概要）； 4.5.4 培训预定效果（培训目标）； 4.5.5 培训对象（接受培训人员的有关情况）； 4.5.6 其他需要的内容。 批准人： 编号：HRU434001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.6 培训实施前培训主管或培训实施人员编制《培训实施决定书》。 4.7 《培训实施决定书》应包括下列内容： 4.7.1培训主题； 4.7.2培训时间; 4.7.3培训地点; 4.7.4培训教师; 4.7.5参加人员; 4.7.6内容大纲; 4.7.7培训要求; 4.7.8培训监督； 4.7.9资源和财务要求按《培训方式选择表》执行。 4.8 用于评价培训的准则是：课堂效果评价---- 培训结束后，由参加培训的学员现场评价，按《培训效果调 查表》实施，其评价最终得分80分( 含) 以上为培训有效。 4.9 上述过程的结果完成后，所有培训资料交由相关人员存档，并将培训情况反馈培训教师、培训主管，便 于改进、提高。 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRU434001 题目：培训计划制定控制程序 第 3 页，共 3 页 第 0 次修改 5. 相关文件 生效日期：2002.02.10 5.1 《培训方式选择表》 6. 培训记录 6.1 《 培训课程计划》 HRU434001F01 6.2 《培训效果调查表》 HRU434001F02 6.3 《培训实施决定书》 HRU434001F03 表 号：HRU434001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXTZ- 培训实施决定书 根据集团发展战略及要求，按集团培训方针目标的要求，结合培训计划，依据对相关人员能力差距分析确 认的培训需求，决定对 人员进行培训，以解决目前存在的 能力差距。本次培训管理由 全权负责。 一、培训主题： 二、培训时间： 三、培训地点： 四、培训教师： 五、参加人员： 六、内容大纲： 海尔大学（ 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训教师选择评价控制程序 1. 目的 事业部）/ 年 月 日 编号： HRU435001 第 1 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 通过对培训教师选择和评价的控制，确保培训教师具备满足达到培训结果和目标能力的要求。 2. 适用范围 适用于所有对培训教师的选择和评价过程。 3. 职责 3.1 内外部教师资格的认定由各培训主管牵头实施。 3.2 外请教师或与顾问公司合作时，由相关单位负责人与外部的培训教师或顾问公司签署《培训合同》。 4. 工作程序 4.1 海尔大学作为人力中心下属专门负责培训的部门，负责对大学安排授课的教师的资格进行认定，依据其业 绩进行等级确定，并对有关标准进行解释，海尔大学负责建立起全集团的教师人才库，并每年动态考核。 4.2 各单位及部门依据内部员工所从事的专业，按附件中规定的教师资格认定办法进行推荐，审核相应的见证 性资料，对内部教师资格组织进行认定，同时建立起内部的教师人才库，实施动态考核认定，考核结果报海尔大 学备案。 4.3 各级获得资格认定的教师依据大学或所在单位、部门的安排，事先进行备课，制订培训大纲、培训教材，从 事授课活动，并接受学员的考核评价，依据考核结果进行改进。 4.4 内部教师资格认定要求： 4.4.1 内部教师资格： 4.4.1.1 内部教师必须是公司相关业务的主要骨干； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 4.4.1.2 本岗位工作2 年以上； 批准人： 编号：HRU435001 第 2 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.4.1.3 获得相关专业创新奖：海尔希望奖、海尔奖、源头奉献奖或市级以上科技奖； 4.4.1.4 参与的创新模式在两项以上，且模式在事业部范围内推广； 4.4.1.5 科级以上管理人员或集团自主管理以上班组成员； 4.4.1.6 获事业部级以上先进个人奖励； 4.4.1.7 具有良好的表达能力； 4.4.1.8 与企业同心同德。 其中4.4.1.1 ，4.4.1.2 ，4.4.1.7 ，4.4.1.8 四条为必备条件，4.4.1.3—4.4.1.6为选择条件，符合 必备条件和任一项选择条件的，均可申报教师资格。 4.4.1.9 特殊情况下，不符合上述条件的，可以申报海尔大学特别处理。 4.4.2内部教师资格认定程序： 4.4.2.1 在各单位内部授课的教师，由各单位培训主管牵头组织认定； 4.4.2.2 在大学授课或跨部门授课的教师，必须是在各单位认定合格的教师，报大学组织进行认定。 4.4.3各单位内部教师认定： 4.4.3.1 各单位负责推荐符合基本教师资格的人员或组织员工自行申报教师资格，填写《教师资格审查 表》，附上相应的见证性资料，报各单位培训主管申请认定。见证性资料包括： A.个人技术职称或管理职务证明复印件一份； 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 B.个人上岗证复印件一份； C. 获得海尔希望奖、海尔奖、源头奉献奖或市级以上科技奖的获奖证书复印件一份； 编号：HRU434001 第 3 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 D. 先进个人奖励证明复印件一份。 上述资格审查表及证明材料，由各单位人力处审核后，报培训主管确认。 4.4.3.2 所有申请认定的人员，需提前准备所授课内容的教材和教学大纲，经本单位培训主管审核备案后， 根据本单位的培训计划参加授课，本人也可主动申请进行授课；对于没有教材和教学大纲的，各单位一律不能给 予认定。 4.4.3.3 授课结束后，教师应向学员发放《培训效果调查表》，对教师的授课效果进行评价。评价实行百分制， 得 80 分以上的为合格；累计授课达到 6 小时，且每次评价分数均在 80 分以上的，可纳入本单位有资质的教师名 单。未有教师资格的，不能聘请授课；只有对学员评价情况实施改进后，方可再次授课，但应重新计算授课课时。 4.4.3.4 各单位职能部长级以上人员可不参加教师资格认定，但必须参与本单位安排的授课，且同样要接受 学员的评价，并根据评价意见进行改进。 4.4.4海尔大学教师认定 4.4.4.1 各单位教师在累计授课达到15小时（含前期的6 小时），学员评价分数达到85分者，可以提交海尔 大学认定，同时附见证性资料。 见证性资料包括4.4.3.1 的见证性资料和所授课内容的教材、教学大纲、本单位授课的课时记录、学员评价 结果等。 4.4.4.2 各单位教师在大学授课累计达到9 小时，且学员评价在85分以上者，可作为正式教师，根据海尔大 学的培训计划授课，也可主动申请授课。同时根据学员评价不断优化培训教材、授课方式和方法等。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 4.5 外部教师资格认定 4.5.1 一般高等院校的教师 编号：HRU434001 第 4 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.5.1.1 外聘教师原则上是副教授或高级工程师、副研究员以上职称；急需时没有达到相应级别的，可以适 当放款条件。 4.5.1.2 各单位自行联系的外部教师，同样填写认定表，附个人职称证明复印件一份，本单位备案。 4.5.2 特殊情况的教师 根据集团发展情况，由集团领导推荐，海尔大学安排组织培训。 4.5.3外部咨询顾问公司的教师 4.5.3.1 如聘请外部咨询顾问公司的教师授课，聘请部门需向聘请单位提供如下资质证明： A.公司的营业执照； B.公司的情况介绍：隶属关系、性质、规模、业绩（承办过哪些单位的内训、专业培训课程、水平、学员 评价结果）等情况； C.教师资历、授课内容大纲、培训效果评价等资料； D.必要时附教师授课录像带。 4.5.4资格审查： 外聘教师的上述资质证明审查合格后，可不需试讲，即行授课；同样在授课结束时由学员对教师评价。各 单位应将外聘教师的情况及评价结果在培训结束后一周内呈报海尔大学备案，以备后续资源共享。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 编号：HRU434001 第 5 页，共 5 页 第 0 次修改 4.6 教师管理 生效日期：2002.02.10 4.6.1 各单位认定合格的教师，由各单位自行发教师资格证书，在本单位内持证授课； 4.6.2 海尔大学认定合格的教师，由海尔大学发教师资格证书，在全集团内均可持证讲授授课。 4.6.3 各单位和海尔大学均应建立《内部教师一览表》，进行备案管理，以备需要教师时选定。 4.6.4 认定合格的外部教师，载入《外部教师一览表》，如是咨询顾问公司，载入《外部培训机构一览表》， 作为后续培训工作的首选教师或合作机构。 4.7 从外部聘请教师或机构时，培训实施前由聘请机构与培训提供机构或教师本人签定正式的《培训合同》。 4.8 合同经双方授权代表签字和培训机构加盖公章后生效；自然人教师签字后生效。 5.相关文件 5.1《 培训课程计划》 5.2《培训效果调查表》 6.培训记录 6.1《教师资格审查表》 6.2《培训合同》 HRU435001F01 HRU435001F02 6.3《内部培训教师一览表》 HRU435001F03 6.4《外部培训教师一览表》 HRU435001F04 6.5《外部培训机构一览表》 HRU435001F05 表 号 ： HRU435001F01 教师资格审查表 Haier 生 效 期 2002.02.10 ： 编 号： 姓 名 申请讲授专业或课程 主要授课内容 从事专业 工作岗位 类别 审 查 内 容 □质量 □生产 □计划 □企管 □财务 □法律 □产品技术 □统计 □经济 □体系 □规划 □药品生产管理 □其它 工作 年限 学历 资格 审查 技术 水平 内部教师资格 序 号 选择条件 从事教 育年限 外部教师资格 符合项 序 号 选择条件 符合项 1 必 备 项 2 3 4 5 8 本岗位工作 2 年以上 1 具有良好的表达能力 2 与企业同心同德 高校 教师 副教授、高工、 副研究员以上 特殊放宽条件 外部咨询顾问公司 海尔希望奖或海尔奖 6 7 公司相关业务骨干 选 择 项 9 见证性资料 源头奉献奖或科技奖 1 个人职称复印件一份 创新模式两项以上，且 在事业部内推广 2 公司的营业执照 3 公司的情况介绍 科级以上管理人员 4 教师资历 集团自主管理以上班组 成员 5 （必要时）录像带 事业部级以上先进个人 奖励 6 教师授课内容大纲 结论（具备 1-4 项和 5-9 中任一 项的，为符合条件） 见证性资料明细 1 个人技术职称或管理职务证明复印件 2 个人上岗证复印件 3 获得奖项的获奖证书复印件 4 先进个人奖励证明复印件 5 教师授课教材或大纲 教师本人所在部门意见 人力处意见 结论 符合项 单位培训主管意见 特殊情况说明 海尔大学意见 审 查 意 见 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 培训合同 表 号：HRU435001F02 生效期：2002.02.10 页 码：第 1 页，共 2 页 编 号： 甲 方：海尔 合同编号： 乙 方： 根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，就乙方为甲方员工进行培训事宜，经双方友好协商，制定如下 条款，共同信守。 一、 培训目标（效果）： 二、培训内容： 三、授课方式（可再进行细化或按照培训内容进行调整）： 1、讲授 2、案例分析与讨论 3、问与答 4、其他： 四、考核办法（可再进行细化）： 1、考试： 2、参加培训人员评价： 3、其他： 五、培训时间及人员： 1、培训期限： 天，自 年 月 日至 年 月 日。 2、培训时间：每天培训时间为 个小时，上午 时至 时，下午 时至 时。每天具体课程安排见附件 3、乙方授课教师： 人，姓名： ，职务（职称）： ，学历： 。 4、甲方参加培训人数： 人。 5、培训地点：青岛，具体培训地点为 。 6、工作语言：中文 六、甲方责任： 1、提供适合培训规模的会议室，并提供相关培训工具，如书写白板，翻纸板，书写笔（黑、红、蓝色），板擦，电 脑投影仪等等。 2、负责组织培训人员准时到达授课地点，不可缺课。 3、按本合同规定向乙方支付培训费用。 七、乙方责任： 1、 负责按照甲方培训需求制定培训教材，保证参加培训人员一人一套。该培训教材在正式 第 2 页，共 2 页 培训前必须经甲方书面确认。若需修改补充，应由双方协商一致后方可执行。 2、负责派出具有丰富教学经验，资历深厚的授课教师为甲方人员进行培训，并保证达到双方预定的培训效果。授 课教师名单应在培训前 3 日经甲方书面确认，若乙方需更换授课教师，应取得甲方的同意。 3、乙方应保证其授课教师按本合同约定时间准时进行培训，上课期间不讲授与培训内容无关的话题。 八、培训费用及支付方式： 1、 培训费用收取标准为： ， 总计人民币小写： ， 大写： 。 上述费用包括授课费、授课教师差旅费、食宿费、教材费等全部费用，除此之外，甲方不再承担乙方的任何费用。 若甲方参加培训人员数额有变动，结算时以实际参加人数为准或以双方协商为准。 2、支付方式：本合同培训费用由甲方在培训结束后根据乙方培训效果和服务质量，扣除相关违约金后，于 个 月后的 日内一次性付清。甲方以支票（汇票）支付。 乙方在甲方付款期限前 10 日向甲方提供发票等材料，书面通知甲方付款。乙方未履行此义务的，视为乙方违约 ， 甲方可不予付款。 九、违约责任： 1、乙方未能按本合同约定时间授课，导致授课时间中断或迟延的，或者乙方未按培训教材内容进行授课的，乙方 应向甲方支付合同总价 5%的违约金。 2、乙方培训后，达不到合同约定的培训效果，应向甲方支付合同总价 30%的违约金。 3、乙方擅自更换培训教材或授课教师，影响培训效果的，应向甲方支付违约金为合同总价的 %。 4、甲方未按时提供培训教室或相关器具的，培训时间顺延；如因此导致授课时间不足或培训效果不达标的，乙方 不承担责任。 5、甲方未按本合同约定付款的，应向乙方支付利息。 十、若培训教材中使用了海尔的素材或案例，乙方对此内容负有保密义务，未经甲方书面允许，不得在其他培训中 使用，也不得向第三方泄露或允许其使用。 十一、其他未尽事宜，由双方协商确认后签订补充协议，与本合同具有同等效力，口头协议无效。 十二、因本合同或履行本合同发生的纠纷，由双方协商解决，协商不成，双方同意提交甲方所在地人民法院诉讼解 决。 十三、本合同自双方签字并盖章之日起生效。 十四、本合同内容不得涂改，除非经另一方加盖公章或其授权的人签字确认，否则涂改无效。 甲 方（盖章）： 代理人（签字）： 年 月 日 乙 方（盖章）： 代理人（签字）： 年 月 日 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训结果评价控制程序 1.目的 编号： HRU452001 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 确认组织目标和培训目标是否已经实现，验证培训是否有效。 2.适用范围 适用于培训完成后对培训结果实施的评价过程。 3.职责 3.1 各单位培训主管在培训结束后，严格按照《培训方式选择表》中确定的考核方案进行培训效果考核。 3.2 如需进行培训课题考核，培训主管或培训实施人员负责在培训结束一个月后，对课题完成情况进行跟踪考 核，并编制《培训结果评价报告》。 3.3 课题完成效果由学员所在部门的负责人确认闸口。 3.4《培训结果评价报告》报相关负责人进行审阅。 4.工作程序 4.1 对于知识性的培训，可用笔试、面试等形式考核，并保留见证性资料；原则上以 70 分为合格。 4.2 对于现场技能培训，可用现场操作的方式进行考核，并保留见证性材料；原则上以 70 分为合格。 4.3 对于思路宣贯性的培训，可不予考核。 4.4 对于用课题考核的培训，按以下程序考核： 4.4.1 培训结束一个月后，培训主管或培训实施人员根据培训前学员提报的考核课 制订人： 邹习文 审核人： 王颖民 批准人：杨绵绵 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训结果评价控制程序 编号：HRU452001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 题，100%进行完成效果的跟踪评价。可以现场调查考核或问卷调查的形式进行，具体按照 4.4.2 条执行。 生效日期：2002.02.10 4.4.2 课题完成情况的考核，以《 培训效果考核表》体现。如是现场调查考核，以考核人员的考核结果为准； 如是问卷调查，效果由学员所在部门负责人签字确认是否有效，并反馈考核表的发放部门；预期不反馈者，视同 培训有效果。 4.4.3 根据考核表反映的结果，培训有效果的，由培训主管或培训实施人员，在此后的 15 日之内，将培训记 录登记在《员工培训及上岗证》上。 4.4.4 学员课题成绩 B 以上为合格；A、B、C 三者之间的折合关系如下：1A=1.5B、1C=0.5B，学员整体评价成 绩合计在 70%B 以上为本次培训有效。 4.5 培训效果评价结束后，培训主管或培训实施人员应在 5 日内编制《培训结果评价报告》，该报告包括下述内 容： 4.5.1《能力差距及培训需求说明》所识别的培训需求是否在培训中得到满足； 4.5.2 对评价来源、方法和日程的说明； 4.5.3 分析《 培训效果考核表》或其他的考核资料并阐明结果； 4.5.4 评审培训费用供给是否充分、及时，使用是否合理，并按预算额度控制执行； 4.5.5 评价的结论：培训是否有效，是否达到预期的目的。 4.5.6 改进建议：培训中出现的问题是由何种原因造成的，如何在下次培训中改进等。 4.6 培训的有效期为两年；特殊工种培训的有效期依据 ISO9001/ISO14001 文件执行。 4.7《培训结果评价报告》应提交相关负责人进行审阅，并作为培训资料存档。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训结果评价控制程序 5.相关文件 5.1《能力差距及培训需求说明》 编号：HRU452001 第 3 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 6.培训记录 6.1《培训结果评价报告》 6.2《 HRU452001F01 培训效果考核表》 HRU452001F02 培训结果评价报告 表 号：HRU452001F01 生效期：2002.02.10 编 号：PXPJ- 一、培训主题： 二、培训时间： 三、培训地点 四、培训教师： 五、培训对象及人数： 六、培训费用： 预算资金： 实际支出： 支出范围包括： （已/未）按费用预算执行。 支出时间： 七、培训结果： 1、 教师对本次培训的反馈： 2、现场培训效果调查，学员评价平均得分为： ，说明培训学员对本次培训 认可/不认可。 3、通过对课题的跟踪考核，评价 B 级及以上的占 %，说明培训效果 （已/未）达到 学员领导的认可。 4、通过笔试/面试，考核平均成绩为： 培训结论：（ ）通过调查，培训有效，已达到预期的培训目的； （ ）通过调查，培训无效，未达到预期的培训目的。 八、改进建议：（包括对监督改进结果的建议） 九、相关负责人审批意见： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表号：HRU452001F02 Haier 培训效果考核表 学员 姓名 生效期：2002.02.10 培训 课程 参加 时间 1、培训后确定的考核课题及目标措施是什么？ 2．培训后具体的工作效果是什么？ 3．该学员的主项工作是否按期完成？ 是□ 否□ 4、经过培训，学员观念有无转变，具体表现在哪里？ 5．该学员参加培训后在工作中有无创新？ 6．对于本次培训课程及内容有无需再完善之处，请提出您的建议？ 海尔大学/培训主管意见： 上级领导评价： A □ B □ C □ 签字： 签字： 年 月 日 年 月 日 备注：1．以上表格由学员所在单位领导填写，并及时反馈海尔大学。 2．Email：hruniversity Tel：8939281 8939288 Fax：8939289 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训评价考核控制程序 编号： HRU520002 第 1 页，共 4 页 第 0 次修改 1.目的 规范培训评价考核操作流程，强化培训质量，达到培训效果。 生效日期：2002.03.20 2.适用范围 适用于所有被培训管理体系覆盖的区域或培训活动。 3.职责 3.1 海尔大学负责对集团内各单位培训工作进行考评，并公布考评结果，保存考评记录。 3.2 各单位根据考评要求提供相应的见证性资料，配合大学的考评工作，并根据考评结果改进培训工作。 4.工作程序 4.1 培训考评资料的提报： 4.1.1 各单位在每月的 28 日前，将本月培训资料录入培训软件中。 4.1.2 培训案例以邮件形式发大学网上，由大学打印并考评。 4.2 培训考评： 4.2.1 大学培训主管在每月中旬将安排互查的计划录入培训软件中，各单位培训主管据此对上月培训情况进行互 查，并将互查结果录入培训软件中。互查依据是《培训工作检查考核操作平台》。 4.2.2 根据各单位培训资料录入情况，大学培训主管进行核实，软件系统依据《海尔集团培训 9A 评价平台》实 行自动评价。输出培训 9A 评价结果并网上公布。 4.2.3 各单位培训主管根据 9A 评价结果进行改进、完善培训工作。 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训评价考核控制程序 5.附页： 5.1《培训工作检查考核操作平台》； 5.2《海尔集团培训 9A 评价平台》； 6.培训记录： 编号： HRU520002 第 2 页，共 4 页 第 0 次修改 生效日期：2002.03.20 6.1 培训 9A 评价结果 HRU520002F01 第 3 页，共 4 页 生效期：2002.03.20 培训工作检查考核操作平台 序 号 考核项目 切入点 考核标准 1.1.对各级人员进行培训需求调查，并有 1 培训计划 1.查培训需 求调查 扣罚标准 1.1.1. 计划制定没有需求调查的依据 调查分析，根据分析情况制定培训计 划； 2.1 严格按照培训计划实施培训，对于未 2.1.1 每有一次未按计划实施且没有 按时执行的有说明、有具体实施计划； 2.1.2 没有再次确定实施计划的； 2.1 培训教材齐全，有案例； 2.1.1 每有一门课程没有教材； 2.1.2 每有一门课程的教材内没有案 2.2.1 每有一门课程没有教学大纲 2.2 培训教学大纲完整，满足培训需求； 2.2.2 教学大纲过于简单，不能有效 2.2.3 教大纲内容不全，不能满足培 2 培训实施 2.查培训记 录 2.3 培训教师具备资格； 2.3.1 每有一位教师资格未认定（现 2.4 培训签到完整 2.4.1 每有一次培训无签到（现场即 2.5.1 每有一门课程没有明确的考核 2.5 有明确的考核方案，考核资料完整； 2.5.2 没有根据考核方案进行考核， 2.5.3 培训效果无考核； 2.6 培训卡片、台帐填写及时齐全，与培 2.6.1 每有一次填写不及时或不齐全 训资料一一对应；、 2.6.2 每有一次重复填写或填写错误 2.7 培训记录无涂改现象。 2.7.1 每有一次涂改的。 3.2.1 每有一人次没有上岗证或培训 3 培训效果 及上岗证 3.现场抽查 考核 3.1 每人均有上岗证，且内容填写与培训 符； 签到、培训卡片、培训台帐一一对应； 3.2.2 每有一人次上岗证填写内容不 帐不对应； 3.2 培训效果的体现： A.培训内容能在 2 天内应用到实际工作 中； 3.2.1 每有 1 人次没有将培训内容应 B.培训内容在应用中取得效果，如各种指 3.2.2 每有 1 人次在实际工作中应用 标的提高、考核的进步等； 的； 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训实施及记录控制程序 编号： HRU442002 第 1 页，共 2 页 第 0 次修改 1.目的 规范培训实施过程及培训记录的操作流程，强化培训质量，达到培训效果。 生效日期：2002.02.10 2.适用范围 适用于所有被培训管理体系覆盖的区域或培训活动。 3.职责 3.1 各单位培训主管负责本单位培训的实施工作和培训记录的收集整理，确保培训工作按策划 的要求实施到位，并保存相应的培训记录。 3.2 海尔大学负责大学培训工作的实施及保存记录，并按监督改进控制程序对各单位培训工作 及记录进行检查、纠偏，并帮促整改。 4.工作程序 4.1 培训实施： 4.1.1 培训实施前，培训主管发出《培训实施决定书》，将培训信息通知相关人员，可以电 子邮件的形式网上公布或以书面形式公布。 4.1.2 根据《培训方式选择表》、 《培训支持报告》等涉及的培训支持资源进行培训前的准备工 作，包括培训教材、教师接待等工作。 4.1.3 培训开始前，组织学员在培训签到簿上签到。在外请教师或是海尔大学组织的培训时， 需要宣读《培训前简要介绍报告》，将培训的具体安排向教师和学员宣讲，并请教师授课。 4.1.4 在教师授课结束后，现场下发《培训效果调查表》，由学员对教师授课情况 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 编号：HRU442001 第 2 页，共 2 页 第 0 次修改 以及整体培训组织情况进行评价，评价的结果作为对培训教师的考核依据以及培训组织者和培 生效日期：2002.02.10 训教师改进的依据，并纳入《培训结束反馈信息报告》中。 4.1.5 培训结果的考核评价详见《培训结果评价控制程序》。 4.2 培训记录： 4.2.1 培训记录的形成： 4.2.1.1 根据培训过程及程序文件规定，每一步均应形成相应的记录，记录详见后 附的《员工培训归档资料》。 4.2.1.2 培训教材作为记录的一种，同时归档。 4.2.2 培训记录可以电子版或光盘、录像带、文字性资料等形式保存，原则上保存 期限为一个审核周期，特殊记录可以纳入档案管理。预期的培训记录自行销毁。 5.相关文件： 5.1《培训实施决定书》； 5.2《培训方式选择表》； 5.3《培训支持报告》； 5.4《培训前简要介绍报告》； 5.5《培训效果调查表》； 5.6《培训结束反馈信息报告》； 5.7《培训结果评价控制程序》。 6.培训记录： 6.1 培训签到簿 HRU442001F01 6.2《员工培训归档资料》 HRU442001F02 Haier 海尔集团 表 号：HRU442001F02 生效期：2002.02.10 编 号： 员工培训归档资料 培训主题： 教 培训时间： 师： 参加对象及人数： 归档资料明细： 序号 资料名称 1 《培训实施决定书》 2 《能力差距及培训需求说明》 3 《培训制约排查表》 4 《培训方式选择表》 5 《 份数 页数 备注 培训课程计划》 6 《培训效果调查表》 7 《培训合同》 8 《培训前简要介绍报告》 9 《培训支持报告》 10 《培训结束反馈信息报告》 11 《培训结果评价报告》 《 12 编号 培训效果考核表》 《纠偏通知单》 13 14 《培训签到簿》 15 培训教学大纲或教材 16 培训考核资料 17 培训成绩单 18 培训录音录像带照片 19 其他 合计 单 位： 保管单位： 编制： 归档日期： 审核： 批准： 表 号：HRU434001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXTZ- 培训实施决定书 根据集团发展战略及要求，按集团培训方针目标的要求，结合培训计划，依据对相关人员 能力差距分析确认的培训需求，决定对 认证经理人 人员进行培训，以解决目前存在的 能力差距。本次培训管理由 李英哲 全权负责。 一、培训主题： 二、培训时间：2002.03.09 2002.03.16 三、培训地点：培训教室 四、培训教师：李英哲 五、参加人员：认证部人员 六、内容大纲： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F01 生效期：2002.02.10 编 号：PXJJ- 培训前简要介绍报告 一、培训背景简介： 根据各单位学员的培训需求，结合我集团（或单位）实际情况，海尔大学（或 单位）特举办本次培训班，本次培训的目标是： 采用 培训方式（或方法），为各单位（本单 位） 人员进行 内容的培 训，目的是解决 问题， 提高参加培训学员的 了 水平。本次培训特聘请 公司的 次互动研讨）， 教师（教授/…）进行本次培训的授课（或主持本 教师（简介，包括资质、能力、业绩水平等） 二、教学简介： 通过需求调查，参训学员在 方面的能力存在 差距，本次培训的目的是解决上述差距，所以本次课程设置的重点内容包括： 希望学员能在本次培训中认真听讲，积极参与，达到培训的目的。 三、课程安排： （详细的分解计划，包括何时讲什么内容，何时进行案例分析、分组讨论、 现场问题解答等） 四、考核办法： 本次培训考核分为两部分：课堂培训效果调查和课题跟踪考核，在培训结束后，培训管理人 员将发给每位学员一份《培训效果调查表》，请各位按照表中所列内容认真填写，并留下自己的 姓名和联系电话，便于我们随时与您联系；根据各位事先提报的考核课题，我们将在一个月后 进行跟踪考核，以确定培训是否达到预期的效果，请各位给予配合，谢谢！ 五、其他说明： （如安排住宿、就餐，注意事项等） 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXZC为做好本次培训，培训订单执行部在如下内容方面将给予足够的支持： 一、交通支持：（选项打√） 1.培训教师： 1）因培训教师是本集团教师，可自行前来，所以不予支持； 2）因教师是本地外聘教师，由其自行打车前来，我方给予报销车费，费用已做预算； 3）因教师是外部专家来青，需安排车辆到接机（站），并每日接送老师到大学和到宾 馆；并预定教师返程机票。 车辆安排： □ 国旅：数量： □ 物流：数量： ① 轿车：□高档□中档□其他 ① 大班车 ② 面包车：□子弹头□其他 ③ 中巴： 2.学员： 1） 因在海尔大学（或本单位）进行培训，学员自行前来参加培训； 2） 因在国际培训中心进行培训，大学（本单位）将统一组织学员前往和返回。 二、后勤支持：（选项打√） 1.培训时间长，需要为教师订餐和安排住宿： 培训支持报告 项目 订餐标准 就餐地点 就餐时间 住宿标准 住宿地点 教师 学员 2.培训时间短，不需安排食宿。 三、教师接待： 1. 教师外地来青，需制定接待计划，详见后附接待计划。 2. 不需制定接待计划。 四、培训过程支持： 1. 按照培训方式选择表所需进行准备，确保不漏项、分组效果最佳。 2. 根据培训需要，准备培训教材/案例，每人一份。 五、摄像： 住宿时间 备注 □全程摄像，用作后续教材并存档； □照相，宣传用并存档 六、其他支持： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F03 生效期：2002.02.10 编 号：PXFK- 培训结束反馈信息报告 一、培训主题： 二、培训时间及地点： 三、培训教师： 四、培训对象及学员人数： 五、学员对培训的反馈： 通过学员课堂填写《培训效果调查表》，学员对本次培训的评价得分平均分数为 。 具体各项平均得分及学员对本次培训的共性需求如下表： 序号 评价项目 满分 1 对课程的整体印象 10 2 对课程教材编排的评价 10 3 对课程案例剖析的评价 10 4 对课程教学讲授顺序的评价 10 5 对课程教师讲授技巧的评价 10 6 对培训能否达到预定目标的评价 10 7 授课人对课程理解程度的评价 5 8 授课人对学员个性需求意识的评价 5 9 对课堂演练时间的评价 5 10 对互动提问时间的评价 5 11 对课题互动性的评价 5 12 对培训准备情况的评价 5 13 对课程教师板书的评价 5 14 对课程互动分组讨论效果的评价 5 评价合计得分 评价人数 100 15 学员对怎样讲好这堂课及希望讲授内容的共性需求： 16 学员对本次培训没有达到原定目的的共性： 17 学员对课堂情况的共性的补充说明： 平均得分 备注 1.应参加评价 人数： 人 2.实际评价人 数： 人 3.人数差异： 人 4.人数差异原 因： 5.得分最低 项：第 项 6. 得 分 最 高 项：第 项 18 学员对本次课程培训的共性建议或意见及如何将所学内容应用到工作中去： 六、教师对本次培训的反馈： 1.对培训订单执行部在培训工作准备及组织方面的反馈： 2.对学员现有能力及课堂参与情况的反馈： 七、其他反馈信息： 八、上述培训信息的反馈，培训订单执行部将反馈给培训课题设计部，由其按此改进，以持 续 改进、提高培训工作及效果。 海尔大学（ 月 事业部）/ 年 日 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 编号： HRU442001 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 1.目的 生效日期：2002.02.10 通过对培训支持活动的控制，确保培训活动按策划的方案实施，并且具备充分保障资源， 从而实现培训目标。 2.适用范围 适用于所有被培训管理体系覆盖的区域或培训活动。 3.职责 3.1 在外聘教师或海尔大学组织的培训，培训实施前由培训主管或培训实施人员宣读《培训前 简要介绍报告》。其他各单位内部自行组织的培训可省略此步工作。 3.2 培训主管或培训实施人员负责编制《培训前简要介绍报告》、 《培训支持报告》、 《培训结束 反馈信息报告》，并对上述报告内容予以落实。 3.3 相关涉及部门配合培训实施工作，确保培训工作的顺利开展。 4.工作程序 4.1 培训前支持 4.1.1 在聘请外部教师及海尔大学组织的培训时，培训前培训主管或培训实施人员依据《能 力差距及培训需求说明》、 《 培训课程计划》所涉及的、需要受训人员知晓的内容，编制《培训前 简要介绍报告》，并实施介绍。 4.1.2《培训前简要介绍报告》应根据实际情况考虑包括下述方面内容： A)简要介绍有关的信息：培训背景简介；出席培训开幕的知名人士；培训的目标、方式、方法； 受训人员的基本概况；教师基本情况（资质、能力、业绩水平等）； 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 编号：HRU442001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 B)向学员简要介绍培训的性质和准备弥补的能力差距：说明学员在哪些主要能力上存在差距， 生效日期：2002.02.10 培训将采取什么措施来弥补这些差距，教学的重点和要点是什么等。 C)使培训双方能够接触的机会和方式：安排哪些沟通方式和机会，使双方能够开展交流。 D）其它必要的介绍内容。 4.1.3 由各单位内部自行组织的培训，可不执行第 4.1.1 和 4.1.2 的内容。 4.2 培训支持（教学实施） 4.2.1 培训实施前，培训主管或培训实施人员提前编制《培训支持报告》，并在培训中实施 《培训支持报告》中所要求的活动，该报告内容应包括下述方面： A)如何为培训双方提供可能、适宜的交通工具和必须提供教学、学习所需的工具、设备、文件 （教材、书本、资料等）、软件；必要时编制接待计划。 B)饮食与住宿：如何保证正常学习期间对餐、饮的要求；如何确保双方住宿质量。需要时保障 学员按期返程（车票）。 C)如何安排适当的活动或采取必要的教学方式、方法，以便为学员提供恰当的和充分的机会， 以应用（或实践）得到发展的能力。 D)如何为培训教师和受训学员双方提供交流沟通的机会及反馈培训信息等。 4.2.2 各单位自行组织的规模较小的培训活动，上述《培训支持报告》中不涉及的内容应予 简化，一般情况下可以省略。 4.2.3 培训主管或培训实施人员应按《培训支持报告》中所安排的活动流程进行事先准备， 确保所有要求的内容均被落实。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 4.3 培训后支持 编号：HRU442001 第 3 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.3.1 培训结束后的 5 天内，由培训主管或培训实施人员，按照《培训结束反馈信息报告》 所计划描述的内容进行落实。该报告应在下述方面安排跟踪反馈： A)根据《培训效果调查表》，收集学员对培训的安排、实施过程、效果的感受、是否达到预期培 训效果等信息，收集学员对培训情况提出的改进建议。 B)通过与培训教师沟通，了解培训教师对培训组织过程的反馈意见。 C)向培训主管提供上述反馈信息。 D)向培训教师反馈学员课堂评价结果及相关信息。 4.3.2 上述报告内容完成后，必要时向相关负责人汇报。 5.相关文件 5.1《能力差距及培训需求说明》 5.2《 培训课程计划》 5.3《培训计划制定控制程序》 6.培训记录 6.1《培训前简要介绍报告》 6.2《培训支持报告》 HRU442001F01 HRU442001F02 6.3《培训结束反馈信息报告》 HRU442001F03 表 号：HRU442001F01 生效期：2002.02.10 编 号：PXJJ- 培训前简要介绍报告 一、培训背景简介： 根据各单位学员的培训需求，结合我集团（或单位）实际情况，海尔大学（或 单位）特举办本次培训班，本次培训的目标是： 采用 培训方式（或方法），为各单位（本单 位） 人员进行 内容的培 训，目的是解决 问题， 提高参加培训学员的 了 水平。本次培训特聘请 公司的 次互动研讨）， 教师（教授/…）进行本次培训的授课（或主持本 教师（简介，包括资质、能力、业绩水平等） 二、教学简介： 通过需求调查，参训学员在 方面的能力存在 差距，本次培训的目的是解决上述差距，所以本次课程设置的重点内容包括： 希望学员能在本次培训中认真听讲，积极参与，达到培训的目的。 三、课程安排： （详细的分解计划，包括何时讲什么内容，何时进行案例分析、分组讨论、 现场问题解答等） 四、考核办法： 本次培训考核分为两部分：课堂培训效果调查和课题跟踪考核，在培训结束后，培训管理人 员将发给每位学员一份《培训效果调查表》，请各位按照表中所列内容认真填写，并留下自己的 姓名和联系电话，便于我们随时与您联系；根据各位事先提报的考核课题，我们将在一个月后 进行跟踪考核，以确定培训是否达到预期的效果，请各位给予配合，谢谢！ 五、其他说明： （如安排住宿、就餐，注意事项等） 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXZC为做好本次培训，培训订单执行部在如下内容方面将给予足够的支持： 一、交通支持：（选项打√） 1.培训教师： 1）因培训教师是本集团教师，可自行前来，所以不予支持； 2）因教师是本地外聘教师，由其自行打车前来，我方给予报销车费，费用已做预算； 3）因教师是外部专家来青，需安排车辆到接机（站），并每日接送老师到大学和到宾 馆；并预定教师返程机票。 车辆安排： □ 国旅：数量： □ 物流：数量： ① 轿车：□高档□中档□其他 ① 大班车 ② 面包车：□子弹头□其他 ③ 中巴： 2.学员： 3） 因在海尔大学（或本单位）进行培训，学员自行前来参加培训； 4） 因在国际培训中心进行培训，大学（本单位）将统一组织学员前往和返回。 二、后勤支持：（选项打√） 1.培训时间长，需要为教师订餐和安排住宿： 培训支持报告 项目 订餐标准 就餐地点 就餐时间 住宿标准 住宿地点 教师 学员 2.培训时间短，不需安排食宿。 三、教师接待： 3. 教师外地来青，需制定接待计划，详见后附接待计划。 4. 不需制定接待计划。 四、培训过程支持： 3. 按照培训方式选择表所需进行准备，确保不漏项、分组效果最佳。 住宿时间 备注 4. 根据培训需要，准备培训教材/案例，每人一份。 五、摄像： □全程摄像，用作后续教材并存档； □照相，宣传用并存档 六、其他支持： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F03 生效期：2002.02.10 编 号：PXFK- 培训结束反馈信息报告 一、培训主题： 二、培训时间及地点： 三、培训教师： 四、培训对象及学员人数： 五、学员对培训的反馈： 通过学员课堂填写《培训效果调查表》，学员对本次培训的评价得分平均分数为 。 具体各项平均得分及学员对本次培训的共性需求如下表： 序号 评价项目 满分 1 对课程的整体印象 10 2 对课程教材编排的评价 10 3 对课程案例剖析的评价 10 4 对课程教学讲授顺序的评价 10 5 对课程教师讲授技巧的评价 10 6 对培训能否达到预定目标的评价 10 7 授课人对课程理解程度的评价 5 8 授课人对学员个性需求意识的评价 5 9 对课堂演练时间的评价 5 10 对互动提问时间的评价 5 11 对课题互动性的评价 5 12 对培训准备情况的评价 5 13 对课程教师板书的评价 5 14 对课程互动分组讨论效果的评价 5 评价合计得分 评价人数 100 15 学员对怎样讲好这堂课及希望讲授内容的共性需求： 16 学员对本次培训没有达到原定目的的共性： 平均得分 备注 1.应参加评价 人数： 人 2.实际评价人 数： 人 3.人数差异： 人 4.人数差异原 因： 5.得分最低 项：第 项 6. 得 分 最 高 项：第 项 17 学员对课堂情况的共性的补充说明： 18 学员对本次课程培训的共性建议或意见及如何将所学内容应用到工作中去： 六、教师对本次培训的反馈： 1.对培训订
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17-泰康企业大学操作手册_2006年
泰康企业大学 Business University 操作手册 营销学院 新人基础培训 编者说明 在中国加入 WTO 的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业 的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之 初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。 新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。 新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范 新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的 力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。 《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理 者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。 本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济 ● 南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏 之处，敬请原谅。 泰康人寿总公司培训部 总 则 一、培训目的 透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。 二、期望效果 改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同保险行业、对销售充满信心； 3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念； 4、了解保险基本知识与保险销售流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折； 三、主体课程： 1、精神建设； 2、保险观念； 3、商品知识； 4、销售技巧； 5、行政处理 四、参训条件 符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。 五、培训时间与方式 时间：两周 方式：第一周—— 基础理论周； 第二周—— 实战演练周。 六、培训人员配备 1、班 主 任——由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任，负责培训过程的管理工作。 2、班 助 教——由培训部根据班级学员数量安排 1-2 名人员担 任培训过程中的值星工作。 3、讲 师——由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。 七、班主任工作职责 培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作出处理，直至退训。其他人不得干涉。 班务管理： （一）、培训前： 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前 5 天用《邀请函》通知讲师培训内容、时间及地点； 2、 向讲师登记发放教材、投影片、资料等； 3、 制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》； 4、 准备学员资料袋； 5、 包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发； 6、 培训场地及培训设备准备。 （二）、培训中： 7、 向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定； 8、 积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性； 9、 每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向 讲师致谢； 10、 讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后 5－10 秒，音量由大到小关闭； 11、 每天课程结束后对当天的学习内容进行总结； 12、 及时与学员沟通，了解并解决学员的问题； 13、 提前一天再次通知次日授课讲师； 14、 向营业单位反馈新人学习情况； 15、 处理突发事件； 16、 通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌； 17、 讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念； 18、 每天填写《班主任日志》。 （三）、培训后： 19、 做好讲师授课效果的考评工作； 20、 及时反馈学员学习效果； 21、 建立学员培训档案； 22、 总结培训经验和教训； 23、 写《培训总结》报告。 纪律管理： 培训采用加分制，每人基础分为 60 分，每人每天如没有任何违规，则加 4 分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流 风范”的标准做到，10 天课程结束时，总分为 100 分。总分低于 80 分的作延训和退训处理。总分高于 110 分的作为优秀学 员候选人。 1、 每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加 5 分。旷课一天者延训或退训； 2、 课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加 2 分； 3、 检查学员着装与班级纪律执行情况； 4、 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加 5 分； 5、 严禁学员在上课时使用手机、BP 机，否则少加 5 分； 6、 保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理； 7、 在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。 八、助教职责 服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。 九、讲师职责 班主任和讲师严格按《新人岗前培训教案》及《新人培训操作流程》的内容和要求进行授课，并结合自身的经验， 充实课程内容。 十、培训考核及验收 新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。 十一、新人培训课表 第一周—理论周（ 月 日— 月 日） 班主任：XXX 日期 时间 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 8:30—9:00 9:00—9:10 9:10—9:55 温故而知新 报 到 休 培训说明 寿险的意义与 开训典礼 功用 接近技巧 息 赞美技巧 拒绝处理 讲 师 10:05—10:50 行业展望 寿险的意义与 建议书 推销效用 功用 制作 拒绝处理 讲 师 11:00—11:45 我们的 泰康人 家园 形象 建议书 基本条款 说明 递交保单 讲 师 11:45—13:30 午餐及午休 13:30－13:45 轻松一刻 13:45—14:30 前程规划 购买心理与 主、附险 推销流程 介绍 促成技巧 售后服务 讲 师 14:40—15:25 保险基础知识 准保户 附加险、 投保规则 开拓 健康险 活动管理 讲 师 15:35—16:20 保险基础知识 接近前 保单填写 准备 分红保险 营销员的一天 讲 师 16:30—17:30 夕会一 夕会二 夕会三 夕会四 讲解 我将是本次培 我是一个值得 我是一个最热 我是本次培训 实战演练（1、 训中收获最大 信赖的人 心服务他人的 中收获最大的 电话约访） 人 人 （2、接触） 的人 第二周—－实战周 （ 时 间 月 日— 月 日 月 日） 班主任：XXX 月 星期一 日 月 星期二 精 8:30-9:00 致 早 日 星期三 实战演练四 实战演练五 《实战演练》讲 接触面谈 商品解说 促成 主讲： 主讲： 主讲： 工作联系（成功欢呼） 9:50-10:00 二次早会个别辅导 实战演练六 10:00-15:30 试 取介绍 通 市 市 市 市 场 场 场 场 实 实 实 实 习 习 习 习 夕 15:30-16:00 金曲、 商品讲解、 答 疑 关 口 试 通 关 会 口 走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写 试 我的未来 不是梦 心得分享 16:30-17:15 口 拒绝处理和索 星 16:00-16:30 日 星期五 主讲： 9:30-9:50 《商品》 主讲： 真心英雄 掌声响起 《商品》 《商品》 主讲： 17:15-17:30 值 星期四 月 默写、热身操、敬业时间 实战演练三 值 日 会 9:00-9:30 解、演练 月 主讲： 感恩的心 口试演练 主讲： 通 关 结 训 典 礼 工作联系 二次夕会 星 十二、目的与期望效果 序号 时间 （分） 课 题 目 的 1、 表示公司对新人的 1 50 培训说明 开训典礼 重视； 期望效果 1、 新人尽快适应新的环境； 2、 感受到新团队的温暖； 2、 让新人了解培训的 3、 遵守培训规定和要求； 有关规定，取得最 4、 开始养成服从的习惯。 佳培训效果。 2 50 行业展望 1、坚定从事寿险行业的 信心。 1、 了解寿险行业的现状与发展前景； 2、 树立正确的择业观； 3、 认识从事人寿保险的价值。 1、 公司成立背景； 3 50 我们的家园 1、了解并认同公司，坚 信自己的选择。 2、 公司发展历程； 3、 公司取得的辉煌成就； 4、 公司发展蓝图； 5、 了解公司、认同公司、热爱公司 4 50 生涯规划 1、分析了解自我，确立 1、 认识自我； 在保险业的目标。 1 、了 解保 险的 发展 历 5 100 保险基础知识 程，理解掌握风险、保 险最基本的一些概念。 寿险的意义与功 6 100 用 2、 规划自己发展历程？ 3、 我如何去做？ 1、 使学员对保险原始思想的启蒙有大 致的了解； 2、 掌握现代保险的形成与发展； 3、 了解风险的概念和保险原理。 1、建立从事人寿保险的 1、 建立工作的价值观； 使命感和责任感。 2、 了解人寿保险的对个人、社会、国家 的功用； 3、 更加热爱寿险行业。 50 泰康人形象 7 爱的形象。 50 8 9 1、展现令他人接纳并喜 购买心理与推销 流程 50 准保户开拓 1、 专业的着装和仪容； 2、 掌握基本社交礼仪； 3、 令人喜爱的言谈举止和行为规范。 1 、了 解 客 户 的 购买 心 1、 客户购买的心理过程； 理，掌握专业化的销售 2、 专业的销售流程； 流程。 3、 销售流程与购买心理之间的关系。 1、能在市场找到符合条 1、 了解开拓主顾的重要性； 件的准主顾。 2、 初步掌握开拓主顾的基本方法和技 巧； 3、 自我目标市场的设定。 50 接近前准备 10 1、为顺利接近做好充足 的准备。 1、 接近前准备的重要性； 2、 接近前准备的具体内容； 3、 养成“不大无准备之战”的习惯。 1、 接近的方法和技巧； 11 50 接近技巧 1、让客户接纳你。 2、 建立客户的信任的方法； 3、 学会赞美和沟通； 4、 问问题的技巧。 50 推销效用 1、掌握推销的精髓 12 1、 了解 和 掌 握 推 销 效 用的 方 法 和技 巧； 2、 掌握激发客户购买欲望的重要性。 13 50 基本条款 1、掌握条款的基本结构 1、 对各种专业名词的理解和掌握； 和条款的各种术语。 2、 了解设计“责任免除”的原因。 1、 掌握一种热销商品； 14 50 商品介绍 1、熟悉商品知识 2、 通过对一种商品的研究，掌握对其 他商品的了解； 3、 学会简洁明了说明商品的方法。 50 赞美技巧 15 50 建议书制作 16 1、学会根据客户需求设 计相应的建议书。 50 建议书说明 17 18 、 1、学会沟通和赞美的基 、 本技巧。 、 1、初步掌握建议书说明 的方法和注意事项。 50 促成技巧 1、掌握促成的技巧。 赞美的意义； 赞美的方法； 赞美的时机； 1、 学会分析客户需求； 2、 学会产品组合； 3、 学会设计建议书 1、 说明对销售的作用； 2、 说明的方法和技巧； 3、 导入促成的技巧。 1、 学会自然导入促成的技巧； 2、 熟练促成的话术； 3、 熟练运用促成的工具和步骤。 19 50 附加险、 健康险 1、 健康险销售销售方法； 1、了解健康险知识。 2、 目标客户； 3、 销售话术。 1、 正确面对客户拒绝； 2、 调整学员心态； 20 100 拒绝处理 1、正确面对客户拒绝 3、 掌握处理拒绝的基本方法和技巧； 4、 建立拒绝处理的习惯语言模式； 5、 掌握拒绝处理的步骤和原理； 6、 拒绝处理话术。 21 50 递交保单 1、递交保单的要领和索 取转介绍。 1、 递交保单的方法和技巧； 2、 保险责任提示； 3、 索取转介绍的方法和技巧。 1、 售后服务的意义； 22 50 售后服务 1、售后服务的重要意义 2、 售后服务的内容； 3、 售后服务的时机； 4、 售后服务的技巧和方法。 23 24 25 50 50 50 计划与活动 投保规则 保单填写 1、计划的重要性和计划 的方法。 1、投保规则在销售中的 重要性 1、学会正确的填写各种 投保单 1、 学会做年、月、周、日计划； 2、 养成使用活动管理工具的方法和习 惯。 1、风险控制对保险公司的重要性； 2、了解一般投保规则和特殊投保规则的 内容。 1、 了解正确填写保单的重要性； 2、 初步掌握保单填写的注意事项； 3、 明确自己就是保单的初审人员。 4、 了解一天工作的步骤和要领； 26 50 营销员的一天 1、养成良好的工作习惯 5、 如何做好日计划； 6、 培养工作习惯。 十三、操作指南 新人培训开始前一天（上周末） 一、 场地布置： 1、 桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置 2 张工作人员和助教桌）； 2、 开训典礼主席台：桌布、鲜花等（事前准备，开训说明会后再布置）； 3、 横幅：《泰康人寿 XX 分公司第 X 期新人培训班》； 4、 相应的标语、条幅；司歌、司训；《管理是严肃的爱，教育是最大的福利》；公司的“易拉宝”等； 5、 报到登记桌、桌布等； 6、 名牌：领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等； 7、 门口张贴学员名单及学号、座位安排表。 二、 设备准备： 1、 CD 碟：公司形象宣传片、泰康永远、玛格琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音乐、热身操音乐等； 2、 音响系统：功放、CD 机、无线麦克风 2 个； 3、 教具：笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌（10 分钟、5 分钟、谢谢）； 4、 礼仪绶带 8 条。 三、 资料准备： 1、 资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、 胸卡、展业夹、条款汇编，（收款收据、装钱袋）。 2、 讲师、工作人员、学员胸卡； 3、 班主任、领导、讲师的简历制作成投影片。 四、 工作人员安排： 1、 2、 3、 4、 指引看学号及座位（1 人）； 维持秩序（1 人）； 发资料（1 人）、缴验资料（1）、收培训费（1 人）； 座位引导、门禁（1 人）、音控（1 人）、 注：（1）、工作人员要披绶带、带工作牌。具体人员分工视情况而定。 （2）、新人收费有些机构已在服务部收取，则不再安排。 新人培训第一天(周一) ——基础培训（一） 当日工作事项： 一、开训典礼准备 1、检查场地布置； 2、资料袋； 3、学员证； 4、考勤卡。 二、开训典礼 三、第一天培训课程 四、夕会（一） 五、物品支援 1、课程讲师简介，时间提醒牌； 2、教案准备及白板笔、白板擦； 3、司歌《泰康永远》、《玛格琳娜》音带； 4、空白座位表； 5、学员情况分析表：尽快统计，一份存档，一份给班主任。 当日工作流程： 一、（8：00） 班主任及各位专员准时到达教室 二、（8：10—8：45） 新人报到流程 1、 学员证：排队缴纳新人应聘手册,验证身份证及两张收据(培训资料费和代理人报名费)后,发放培训资料袋及 学员证(在收据上盖章).； 2、考勤卡：凭学员证领取考勤卡，打卡后插入卡板； 3、检查外表：检查仪容、仪表，佩带好学员证； 注意：对没戴领带、穿西服、穿皮鞋的伙伴一律问明原因 ，严格要求，达不到服装仪容要求一律转训，一开始就 塑造公司形象。要求职业装，但化妆不能过浓。 4、安排座位：按“莲花座”由前往后引导入座； 5、报到人数统计：根据应聘手册及座位表确定报到人数， 打印新座位表。 三、（8：45—9：15） 典礼前的热身与带动 1、问早道好；提醒关闭手机及 BP 机； 2、热烈的掌声；坐姿：椅子前的 1/2 处； 3、“爱的鼓励”、“欢迎歌”的练习（演练二遍）； 4、领导入场仪式的演练，注意后面接热烈的掌声； 5、值星专员作带领，领导到场时通知主持人正式开始开训典礼。 四、（9：15—9：30） 开训典礼 1、全体起立，《欢迎歌》欢迎领导入场； 2、典礼开始； 3、介绍开训领导； 4、司歌、司训 5、领导期许； 6、典礼结束，全体起立，领导退场 五、（9：30—9：55） 班主任讲话 1、鼓掌的方式、问好的回应； 2、服装的要求以及仪容仪表； 3、胸牌、考勤卡（打卡时间）； 4、手机、BP 机关到振动档； 5、坐姿、椅子摆放； 6、记笔记、考试（成绩会每天公布，成绩不佳且态度不好会退训）； 7、培训费的收取以及退训处理； 8、单证抵押金宣导； 9、上课仪式的演练，下课仪式的演练； 10、洗手间、茶水间的位置； 11、保持教室清洁； 12、宣布休息及上课时间； 13、推选一位班长，乐于为大家服务，严格要求自己，声音要大； 14、宣布上课音乐《玛格琳娜》听一遍。 六、（9：55—10：05） 课间休息 1、收下横幅； 2、撤掉主席台、司仪台； 3、在白板上写课程名称以及授课讲师姓名； 4、检查白板、白板笔、麦克风 七、（10：05—11：45） 课程进行《行业展望》 《我们的家园》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、午餐前提醒下午打卡时间（重点强调）； 6、课程中提醒坐姿、桌面整洁、上课时间； 7、调整座位表； 8、讲两堂课的讲师在中间休息时为其准备一杯水。 八、（11：45—13：30） 午餐及午休时间 班主任提醒中午上课时间，否则会转训；告知就餐地点。 九、（13：30—13：45 ） 轻松一刻 1、值星检查考勤情况，将迟到者带至班主任处理； 2、 教唱司歌《泰康永远》及诵读司训。 十、（13：45—16：20） 课程进行《生涯规划》《保险基础知识》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课中提醒坐姿、桌面整洁、手机呼机、胸牌。 十一、（16：30—17：30） 夕会 1、 包装：A 打破舒适圈；B 卡耐基训练，由外而内； 2、 自我介绍（可分组进行）； 3、自我成长契约范例（投影片）：A 解释；B 再次填写（5’—10’）；C 这套教材公司花巨资引进，上这样的培训 课在台湾 7000 台币，最好的培训课程； 4、带活动： A、给 5’写“我将是这次培训中收获最大的人”； B、说明活动进行方式（30’’、15’’提醒）； C、找一个示范，给予热烈掌声，再次说明活动进行方式； （刚开始打断，不断去修，提高学员的声音和气势） D、分组（报数，单数排伙伴向后转）； E、包装第一人……各秩序不断鼓励、包装，“我将是……”计时 1’演讲开始，喊停，打断，纠正不足，鼓励还能 做得更好，还有 30 秒，还有 15 秒，时间到，所以说……，给予热烈掌声，第一个人讲完后总结：掌声干 扰，微微点头，还礼； F、选举：最优秀的人，记下名字； G、向后转，坐下。 （活动期间，专员加强巡场） 5、课程复习； 6、晨测宣导：认真复习，宣导考场纪律，强调两次不及格的要转训，作弊者作退训处理； 7、纪律、明日培训时间宣导，打卡，迟到没有理由可言，说明没有做好充分的准备。 十二、明日物品准备 1、《保险的意义与功用》的音带； 2、担保书的准备； 3、晨间测验试卷的准备； 4、讲师简介及教案； 5、资料不全者表格追踪； 6、学员座位调整并打印新座位表 新人培训第二天(周二) ——基础培训（二） 工作要点 一、检查设备； 二、晨间测验及批改出成绩单； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课； 五、讲义呈送； 六、统计、张贴晨间测试成绩； 七、整理教室。 物品准备 一、晨间试卷； 二、《样样红》歌曲磁带及投影片； 三、《保险的意义与功用》课程磁带准备（《丝绸之路》、《如果还有明天》、《飞机失事》、《似曾相识》）； 四、纸片； 五、预备期协议书、保证合同； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（8：00—8：30） 1、检查设备 A、音响、麦克风、投影机运作正常否； B、打开所有灯光及空调； C 、白板笔、白板擦； D 、排列空座位； E 、教室是否清洁； F 、播放轻音乐。 2、学员报到 A、 检查考勤卡； B 、晨间复习； C 、检查服装仪容； D 、检查胸牌。 二、（8：30—9：00 ） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星上台报告； A、强调规范行为举止； B、强调考试纪律，严禁舞弊，舞弊退训，考不好还有一次机会； 3、发试卷测验：叮嘱写上名字、学号及考场纪律，考试时间的提醒； 4、收取考卷，专人批改，登录成绩。 三、（9：10—11：45 ） 课程进行《保险的意义与功用》 《泰康人形象》、 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间与学员交流，将违规椅子放到桌面； 6、维持课堂纪律，巡堂； 7、《相信人寿保险》课前拉上窗帘，课间灯光、音乐配合。 四、（11：45—13：30） 学员午餐、休息 1、整理教室； 2、调整座位，进行补缺。 五、（13：30—13：45） 轻松一刻：学跳《样样红》上半部分 六、（13：45—16：20） 课程进行《购买心理与推销流程》 《准保户开拓》《接近前准备》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、课后与学员交流，将违规椅子放到桌面； 7、值星专员、班主任调整座位，将退训人员的座位补全。 七、（16：30—17：30） 夕会（二） 1、调整坐姿、整理桌面 2、“我是一个值得信赖的人” A、课题包装； B、分组发表； C、选举表现最佳者。 3、担保书作业 A、发《新人应聘手册》、预备期协议书二份、保证合同二份、保险代理合同（同业）； B、讲解填写注意事项； C、反复强调担保书用途及重要性； D、单证抵押金的宣达； E、要求学员尽早将担保书等资料备齐交验到营销部； F、注意提醒担保人资料，学员写的应和身份证相符； 4、班主任一天课程总结； 5、测验成绩公布、分析，张贴在教室； 6、重复行为规范：A 椅子、B 打卡、C 迟到； 7、将测验最后几名留下谈心，督促学员回去认真复习。 八、（17：30 ） 整理教室 九、周三前的准备 1、晨间测验； 2、通知讲师； 3、担保资料收缴。 新人培训第三天(周三) ——基础培训（三） 工作要点 一、检查设备：话筒、白板笔、白板擦、灯光、音响； 二、晨间测验及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课及讲义呈送； 五、统计、张贴晨间测试成绩； 六、担保书、照片（交值星专员）； 七、登记学员名片表。 物品准备 一、《条款汇编》的准备； 二、商品图例建议书的准备； 三、练习用投保单 四、晨测试卷； 五、《样样红》磁带； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（ 8：10—8：30 ） 课前检查 1、音响、麦克风、投影幕的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐，从头开始到晨间测验前，音量柔和，不能中断，帮助复习。 二、学员报到 1、检查服装仪容、胸牌； 2、进门道早，走动管理； 3、考勤卡的检查，提醒学员打卡，对没到的伙伴把考勤卡收集交给班主任处理。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、班主任（值星专员）报告； A、再次强调考场纪律，违反考勤纪律将作退训处理，考不好则还有一次机会； B、再次强调规范行为举止。 3、发放试卷； A、收拾桌面； B、写上姓名及学号； C、巡场：监考人员不少于 2 人，走动管理，保持考勤纪律； D、考场时间的提醒：还有十分钟、五分钟、时间到； E、按顺序收试卷，越是离考试时间结束越是加强纪律，特别是交卷的时刻，保持静悄悄的最高品质； F、及时批改成绩，注意宏观掌控，打印成绩，A3 纸 1 份，A4 纸 2 份。 四、（9：10—11：45） 课程进行《接近技巧》《推销效用》 《基本条款》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间发放《条款汇编及相关资料； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 学员午餐 1、关闭音响； 2、关照学员及时就餐； 3、提醒学员下午准时打卡：1：20。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：跳《样样红》下半部分 七、（13：45—16：20） 课程进行《主、附约介绍》 《投保规则》《投保单填写》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间巡堂，维持课堂纪律。 八、（16：30—17：30） 夕会（三） 1、调整坐姿，整理桌面； 2、“我是一个最热心服务他人的人”； A、包装 寿险：对外是服务客户；对内服务伙伴、主管——包装前期伙伴已成为主管； B、作示范指导 写之前：因为我是做事最积极、努力、认真…… 所以我是最热心服务他人的人； 交待选组长：负责其他伙伴，为他们服务；为实战周培养团队荣誉感、争当优秀小组作准备； 包装前期伙伴。 C、写理由（5’） D、带活动 向后转； 请第 1 人起立，包装前期伙伴（演讲前的伸展活动、笑容）； 示范：我是最热心服务他人的人，30’作提醒，时间到，所以说…… 小组轮流作 1 分钟演讲。 3、课程复习； 4、宣布考分：成绩优秀者恭贺；成绩不佳者留下。 九、周四前的准备 1、晨间测验试卷； 2、课程讲义准备。 新人培训第四天(周四) ——基础培训（四） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、统计、张贴晨间测试成绩； 五、周五工作准备事项。 物品准备 1、讲师简介和教案准备； 2、夕会教案； 3、晨测试卷； 4、《样样红》磁带。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷，晨测，收卷，并由专人批改，及时登录出成绩单 四、（9：10—11：45）课程进行《赞美技巧》《建议书制作》《建议书说明》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 4、值星巡堂，维持课堂纪律； 5、时间提示。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45） 轻松一刻： 跳《样样红》，邀请学员领跳。 七、（13：45—16：20）课程进行《促成技巧》 《附加险、健康险》《分红保险》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、时间提示 八、（16：30—17：30） 夕会 1、调整坐姿，整理桌面； 2、 “我是这次培训中收获最大的人”。 培训的意义 四天回顾，成长或收获； 5’填写； 包装：前期伙伴表现，发自内心的收获。 九、周五前准备 1、准备晨测试卷（健康险资格考试）； 2、《拜访日志》、《准保户卡〉、《实战演练》、《经典话术》； 3、准备市场调查表； 4、宣布考分，恭贺，成绩不及格者留下； 5、健康险复习； 6《实战演练》（一、二）教案； 7、《凯歌》音碟 新人培训第五天(周五) ——基础培训（五） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试（健康险考试）及批卷； 三、收取担保资料； 四、考勤统计； 五、打印健康险考试成绩单一式两份； 物品准备 一、健康险考试试卷； 二、《拜访日志》、《准保户卡》的准备； 三、市场调查表的准备； 四、讲师简介和教案准备； 五、《凯歌》光碟。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习。 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷晨测，收卷并由专人批改，及时登录出成绩单，打印一份给健康险部存档。 四、（9：10—11：45）课程进行《拒绝处理》《递交保单》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间分发《拜访日志》、《准保户卡》； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：学跳《凯歌》。 七、（13：45—16：20）课程进行《售后服务》《活动管理》 《营销员的一天》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律 八（16：30—17：30）夕会 （一）讲解： 实战演练（一）电话约访、（二）接触及市场调查表 （1）进行实战演练的目的 A 我们希望成为第一流的人才 严格要求，品质超群 保险与做人 有准备而做 B 市场的竞争越来越强，成功与失败在于一瞬间 99 度水和 100 度水的差别在于 100 度而不是 1 度 教室里多流汗，市场上少流泪 借用别人成熟的经验 （2）教授实战教材（一、二） A 演练时的注意事项； B 讲解话术（电话约访、接触）； C 市场调查表的讲解与运用。 （3）对练话术 A 单排向后转 ，二人一对，一人作客户，一人作业务员 时间：3 分钟 要求：扮客户的学员要认真并细致地去挑毛病； 扮业务员的学员要全力以赴将自己推销出去。 B 扮客户的学员给扮业务员的学员提建议与不足 时间：1 分钟 （4）班主任工作联系 A 周末给缘故打电话 20 个； B 双休日假日经营，拜访预约客户 20 个。 C 尝试运用调查表作随机拜访（分发调查表、名片）； D 提醒下周一出勤、参加实战； E 介绍各小组辅导专员并发给辅导表，每天记录。 （二）下周一工作准备事项 1、批阅当日默写试卷，记录成绩； 2、打印贺条、业绩速报表； 3、班主任安排下周一工作； 4、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 六 天 (周一) ——实战演练（三） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周二工作准备。 二、工作流程 （一）早会 1、 8：30—8：50 默写 实战演练（一、二） 2、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 3、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（三）课程教授并演练 A 人身保险推销是效用的推销，人生有三大烦恼； B 按《实战演练》教材教授； C 在市场调查表背后进行效用推销的介绍； D 用计算及划线，划线动作要大，尽量划长，划线图案要面向客户，引导客户点头 赞同。 话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分种）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员 尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 讲师总结：针对学员对练中存在的问题再次强调、讲解； 5、9：30—9：50 工作联系 A 业绩报告：统计周六、周日学员的举绩状况进行恭贺、移名条； B 心理建设：第一天上市场体验感觉，应具备的心态（一般请培训部主要负责人作战前动员），并把培训部 电话写在白板上。 C 再次强调 20 访、破零，叮咛出门安全，下午夕会报到时间。 6、成功欢呼 7、9：50—10：00 二次早会 A 各组负责专员集合组员，总结周六、周日拜访情形，作出发前的激励动作； B 再次叮嘱学员检查访问时所需物件； C 激励学员勇敢接受市场挑战，争取早日破零； D 欢呼小组口号。 8、整理教室 桌椅摆放整齐，班主任负责关门、关灯、关音响 （二）10：00—16：00 学员外出展业； （三）夕会（16：00—17：30） 15：40 所有专员全部进入教室，对各组学员进行辅导。 1、讲解拜访日志的填写（16：00—16：05） 2、填写拜访日志（16：05—16：30） 对迟到人员的处理，迟到先填写拜访记录表，夕会开始后再去后面站立五分钟，强调培训的纪律。 3、值星专员作开场白及讲解事项（16：30—16：35） （1）安慰、理解的话语； （2）对学员受伤面的建议。 4、歌曲《我的未来不是梦》 5、心得分享（16：40—17：00） A 请有业绩的学员分享； B 请拜访量较多和较少的学员分别分享； C 业绩排行榜（业绩、件数、团队排名前三名） 6、工作联系（17：00—17：15） A 事前由值星专员统计后报告给主持人，在白板上写出姓名、保费、件数、以及达到 20 访的伙伴。 B 移动名条。 7、商品讲解或答疑：灵活安排（17：15—17：25） 8、二次夕会（17：25—17：30） A 对拜访中所遇问题进行解决； B 推动业绩，促使组员破零。 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 三、周二工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周二工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 七 天 (周二) ——实战演练（四） 一、 当日物品准备 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周三工作准备。 二、 早会 4、 8：30—8：50 默写 实战演练（三） 5、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 6、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（四）课程教授并演练 讲解“商品解说”： （1）开场白的过渡 A 长期性储蓄； B 解除收入中断烦恼； C 先进国家的观念； D 最划算又便宜的“投资”工具。 （2）根据投保单，解说保险利益 抓住商品特色； （3）再次举例说明商品，注意具体数字 （4）解说注意事项 A 抓住商品特色和数字，条理清晰（因为客户不能一次就能听明白）； B 语调声抑扬顿挫，注意促成的停顿； C 姿势自然大方； D 注意客户的认同与回溃； E 注意运用解说时笔尖的运用，不要乱挥舞。 （5）点评 A 客户对商品不能一下就明白，要争取反复讲解； B 创造优秀商品的感觉，取得客户的认同。 学员演练 （1）一对一演练（7 分钟） A 单数排的学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话 术全力推销。 B 1 分钟建议 扮演客户的学员向扮演业务员的学员提出他在推销演练中的不足之处并给予建议。 C 所有演练从开门自我介绍开始。 5、工作联系：（恭贺、移动名条、叮咛） 6、成功欢呼 7、二次早会 三、 学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 7、 《掌声响起》 8、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周三工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周三工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 八 天 (周三) ——实战演练（五） 一、当日物品准备 1、默写纸张； 2、音带《真心英雄》，恭贺音乐； 3、贺条； 4、业绩速报表。 5、通知口试官并发邀请函 二、早会 9、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 10、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 11、8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（五）课程教授并演练 （1）解说重点 A 促成黄金之问； B 拒绝处理； C 二次促成； D 填写保单，逐项填写； E 保单的促成； F 收钱开收据。 （2）解说注意事项 A 反复促成； B 黄金之问； C 保单的填写。 （3）学员演练 A 单数排学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话术全力推销。 B 1 分钟建议； C 所有演练从开门自我介绍开始 5、工作联系 （1）恭贺举绩、移名条、业绩速报； （2）叮咛、鼓励。 6、成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 12、 《真心英雄》 13、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周四工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周四工作； 5、整理名条：加油区的名条应越来越少。 新 人 培 训 第 九 天 (周四) ——实战演练（六） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送（《实战演练》）； 3、发拜访日志并安排各组负责专员批阅； 4、登记访问量； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室，进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、口试官联系、追踪（学员口试分组表、评核表）； 9、结训典礼的准备（领导、歌碟、奖品、证书等）； 10、物色并训练主持人、安排优秀学员代表写分享稿； 10、准备口试室、口试胸牌、桌牌； 11、班主任准备口试演练及培训总结； 12、填写《营销员教育培训手册》并贴学员相片、盖章。 二、工作流程 （一）早会 14、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 15、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 16、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（六）课程教授并演练 （1）讲解“索取介绍告辞” A 依据教材进行讲解； B 强调注意事项。 （2）话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分钟）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 （3）讲师总结 针对学员对练中存在问题再次强调、讲解。 5、 工作联系 6、 成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志； 打印结业证书、荣誉证书、； 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 4、《感恩的心》 5、学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、工作联系 （1）强调口试的重要性，叮嘱学员回家认真准备明日口试； （2）口试注意事项； （3）口试演练：请 2 位专员作整个口试过程； （4）留下主持人和分享学员沟通。 五、周五工作准备 1、口试场地布置； 2、打印业绩报表及贺条； 3、准备口试评核表和口试官胸牌、桌牌； 4、专员集中本期培训基本总结； 5、班主任安排工作。 新 人 培 训 第 十 天 (周五) ——口试及结训典礼 早会： 一、召集口试官会议（8：10—8：20） 1、交待口试时间：上午 9：00 至 12：00，下午 13：30—16：00 2、每人发放教材和口试分组表及笔 3、告知学员现况 4、严格把关 5、告知入场时间并有序进入教室后面站立 二、口试前交待事项（8：30—8：50） 1、口试的意义； 2、口试的要求：维护口试官威严，学员态度要谦虚； 3、口试分组，欢迎口试官入场； A 口试官一一介绍，并请相应组员全体起立欢迎口试官； B 播放出场音乐； C 介绍完毕，各组带开。 三、学员口试 1、班主任巡场：维持口试秩序，并作相应指导，指示休息地点，维护口试环境井然有序； 2、中午召集口试官了解口试状况； 3、口试结束召集口试官了解口试通过状况和未通过者名单； 4、结训后划去未通过口试学员名单，将下大堂名单交到营销部。 5、再次恭喜口试通过伙伴，并通知不合格伙伴下次补口试时间。 四、结训典礼工作流程 事先准备 （一）资料准备 1、优秀学员名单 按照综合评定统计获奖学员。 2、学员结训证书（提前一天准备好） 要求书写工整。 3、优秀学员及优秀小组荣誉证书及奖品（提前一天准备好） 按标准格式打印，按颁奖次序排放。 （二）场中发言人员 1、司仪（由物色好的学员担任） 学员担任司仪，根据主持稿，提前一天过场，并要求着装规范。 2、学员代表（选典型的一位优秀学员） 准备发言讲稿，提前一天准备发言稿，提前半天过场。 3、结训领导 在送邀请函时沟通，以勉励、要求为主题。 （三）场中工作人员 1、 礼仪人员一名 负责证书及奖品的发放。 2、跟场人员（1 人） 负责颁发及颁证时人员的秩序排列及节奏控制，在唱《步步高》时关灯，负责照像。 3、音控人员（1 人） 按结训流程配合播放音乐。 （四）场地布置 1、横幅：结训典礼的横幅 2、主席桌 A、设桌布 B、结训领导桌牌 C、排放椅子 D、麦克风摆放 3、设司仪台 （麦克风摆放 1 只） （五）设备物品检查 1、音响、麦克风（2 只）、光碟 2、照相机、胶卷 3、投影仪、电脑、投影片 4、灯光 5、颁证托盘 五、结训典礼流程 （一）邀请领导及嘉宾入场 全体起立，以欢迎歌欢迎领导入座。 （二）主持人宣布典礼开始 （三）介绍领导及嘉宾 （四）高唱司歌、诵读司训 全体起立，双手垂直放两边（完毕坐下） （五）士气展现 各组报告敬业时间 （六）班主任培训总结 学员的改变与收获、表现的好人好事、开结训人数、良好的祝愿等 （七）颁发证书 1、 分别按梯次颁发结业证书 2、 颁发优秀学员证书（期间综合表现突出的前三名） 3、 颁发优秀小组证书（整体表现优秀的小组全体上台） （八）优秀学员代表分享 培训期间的成长心得、感恩的心、表达全体伙伴的共同心声 （九）领导期许 由公司领导对学员进行勉励并祝贺 （十）全体合唱“步步高” 全体起立（可以配合舞蹈） （十一）宣布结训典礼结束 全体起立，用掌声恭送领导离席 六、班主任工作联系 1、 发《营销员教育培训手册》（妥善保管） 2、 通知下大堂名单（再次明确各自所在营销服务部） 3、 取出学员证，在背面写下培训感言（全部交给老师） （配合音乐《相亲相爱一家人》） 七、合影留念、道别再见、整理教室 八、班主任整理学员资料归档、名单挂网通知各营销服务部。 附件 1 泰康人寿新人培训 第 期 班主任： 年 月 日 —— 月 日 班 主 任 日 志 如何填写班主任日志 1、 新人工作说明会完毕后，填写本期培训计划。 2、 新人开训后，将培训人数填上，并预估结训人数。 3、 每天和第二天授课讲师先行沟通。 4、 处理违反纪律学员并做记录。 5、 处理退训学员并做记录。 6、 对培训班突发事件处理并做记录。 7、 下班前与明日值星沟通明日培训班工作人数。 8、 培训结束后填写培训总结，并于下周第一个工作日将培训班相关表格等资料整理归档。 培 训 计划 开训人数: 上期经 验参考 本期学 员特色 本期培 训计划 人 预估结训人数： 人 培 训 工作 检 查表 期别：第 期 期间 工说 明 作会 开前 二 训天 新 人 基 础 培 训 实 战 演 练 时间： 项目 五 六 / ~ / 一 二 三 四 五 六 一 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置及拆除 开训典礼会场布置 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置 新人报到会场拆除 开训典礼会场折除 新人培训各项表格 打卡卡片发放 座位安排 座位调整 课堂巡视 上午考勤查询及登记 下午考勤查询及登记 晨间复习试卷出题 晨间复习试卷批改 晨间复习成绩登记 晨间复习成绩公布及张贴 讲师评核表汇总及建议 准备空白担保书及发放 张贴担保书们本及说明 发实战演练教材及推动 笔试试题安排 笔试试郑批改及登记 分组及选小组长 考勤查询及登记 与讲师沟通新人业务推动 准备新人名条及张贴 发问卷调查表 新人举绩贺单打印及张贴 新人瘵绩贺单拆除 发放实战演练招揽资料 收培训学员经营日志 收各小组访问量汇总表 批改培训学员经营日志 登记学员访问量 结训考核表填写 结训考核表收回 口试评核表发放 口试评核表收回及整理 归档担保书样本及填写说明 此表格由培训班主任填写 二 三 四 五 六 备注 新人结训典礼检查表 序号 检查项目 时间安排 负责人员 1 司仪选定与训练 最少三次 2 学员代表致词选定与训练 最少三次 3 礼仪小姐选取定与训练 最少二次 4 受奖人走位与排练 最少三次 5 全体学员排练 最少二次 6 确定到场领导 7 感恩的心歌词发放 8 照相机及照相人员 9 灯光控制人员 10 投影设备 11 感恩的心投影片 12 音乐设备检查 13 音乐带及音控人员 14 讲台安放 15 主席台安放 16 桌巾及花饰 17 话筒及话筒架安放 18 结训横幅悬挂 19 礼品订购及包装 20 礼品托盘及绶带准备 21 结业证书排放 22 贺单打印、包装及排放 23 贺卡购买、填写及排放 24 学员桌上名条填写及张贴 25 激励标语张贴 26 环境清洁 27 受奖学员指挥 28 座位排列 典礼全场调配（班主任）： 最后检查时间 备注 月 课 程 联 系 日星期 今 日 讲 师 晨间复习： 第六节： 第一节： 夕会教育： 学员记录 迟 到 第二节： 第三节： 未 第四节： 到 第五节： 作 第六节： 弊 实 到 上 午 下 午 今日 工作 安排 突发事件处理 本日退训人员姓名 班主任签名： 培 训 总结 开训人数： 本 期 培 训 人 参加实战人数： 人 ① 结训率： % ② FYC 通过率： % ③ 人均拜访量： 访 ④ 举绩总保费： 元 ⑤ 人均保费： 元 ⑥ 举绩件数： 件 ⑦ 人均件数： 件 ⑧ 举绩人数： 人 ⑨ 举绩率： % 结训人数： 人 退 训 原 因 成 分 果 析 本 期 特 殊 状 况 本 期 培 训 总 结 附件 2 泰康人寿第 期新学员报到表 附件 3 泰 康 人 寿 XX 分 公 司 培 训 部 学员转/退训表 序号 原 姓名 因 姓 名 性别 年龄 学历 介绍人 营业部 营管处 联系电话 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办 理转训的学 员须带培训 费收据、转训 表报到 泰康人寿X X 分公司 培训部 学员 转/退训表 原 因 姓 名 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办理转训的学员须带培训费收据、转训表报到 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 资料验收 退保证金 办理类别 退培训费 退保代费 基础第 天 原因 班主任 年 月 日 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 办理类别 基础第 天 退培训费 资料验收 退保证金 退保代费 原因 班主任 年 月 日 附件 4 讲师邀请函 尊敬的 第 讲师： 期新人 培训班将在 200 年 月 日至 200 年月 日举办，鉴于您的杰出表现和丰富的经验，培训部将特别邀 请你担任本期新人培训的讲师。请做好充分准备，将教案和个人简历于上课前二天交给班主任，并与班主任沟通授课内容 ， 以达到预期效果。授课时请着职业装，提前二十分钟到达培训地点。授课完后将教案与讲义交给班主任。 授课内容： 上节课内容： 授课时间： 授课地点：泰康人寿———— （ ） 感谢您在百忙之中抽出时间给培训部的大力支持！ 若遇特殊情况请提前与班主任——联系： 电话： 培训部 200 年 月 日 附件 5 关于办理上岗手续的说明 为更好的配合新人实战周的有效运作，给新人提供展业条件，以便更好的推动实战周业绩，提高新人留存率，特在新人 培训的实战周前期对合格学员办理上岗手续。对具体事项作如下说明： 一、 所需手续： 1、 人事记录表一份； 2、 本人身份证、学历证复印件各一张； 3、 两份担保书，担保人复印件必须粘贴在背面； 4、 单证抵押金 500 元； 二、 有关表格的填写要求： 1、 人事记录表的填写 ① 字迹清晰，正楷书写，否则在录入计算机时产生错误，会带来很多麻烦，同时会影响工资的发放，其责任 自负。 ② 姓名处填写必须与身份证上的名字完全一致，不写同音字、异体字等。 ③ 政治面貌的填写是否为党员、团员或其他民主党派，如果未参加任何民主党派，则写群众。 ④ 联络方式：因为第一盒名片是免费为大家印刷，版式固定，私人信息如宅电、传呼号等需打印的请认真填写 并在其他电话一栏填写手机号。 ⑤ 介绍人姓名及终身编码等项要由各自的介绍人帮助填写。 ⑥ 培训日期等项内容由班主任提供。 2、 担保人资格及担保书的填写 要从保险公司以外找两名担保人，除担保书背面规定的担保人应具有的资格外，还有以下要求： ① 担保人必须有本市户口； ② 担保人的年龄为：男性 18-55 周岁，女性 18-50 周岁。 ③ 担保人签字处一定要由担保人本人用签字笔或钢笔亲自签名，否则无效。 ④ 每位担保人需提供本人身份证复印件一张，贴在担保书背面的粘贴处。 ⑤ 担保人资料栏需完整，字迹清晰，担保人必须有联系电话，否则必须重新提供担保人。 另注： 本人的身份证、学历证如有丢失，可用户口本的复印件代替。 以上所需资料缺一不可，否则不予办理上岗手续，且无法发放其工资。特别提醒学员注意 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 附件 6 泰康人寿新人专业化推销 通 关 操 作 手 册 泰康人寿 XX 分公司 年 月 日 - 32 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 目 录 通关目的 通关操作实务全流程 通关职场要求 过关工作人员设置 《专业化推销》过关流程 口试官须知 各关检查点 准客户状况速查表 “过关斩将”学员须知 《专业化推销》通关卡 过关工作人员安排 “过关斩将”将士立功榜 通关目的 对业务员《专业化推销》培训后的技巧强化 筛选专业化的业务员 通关操作实务全流程 口试官选拔 口试官培训 通关职场选择与准备 口试官过关前召集宣导 学员召集宣导、 过关（详见过关流程） - 33 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 收取口试官及学员过关记录 １、责任心强，有意愿 反馈与总结 口试官选拔条件 ２、年资一年以上主任、经理及组训 ３、有丰富授课经验之兼、专职讲师 过关职场要求 １、明亮、整洁、并张帖明显指示牌 ２、室内走道通畅 ３、设学员休息室，作集中告知、宣导，以及学员准备与休息用，并有一助教在场告知有关事项，张贴通 关流程，学员须知及战况榜。 ４、各个过关房间内设若干桌椅，排列整齐并有间隔，一桌配两椅，每间房有一引导员 ５、提供关主饮用水 ６、每房间外过道通畅，以免学员拥挤，可排布椅子若干 过关工作人员安排 １、各关口试官（视实际情况而定，与学员比约定 1：6 左右） 2、班主任一名 ３、助教１名 ４、导引员数名（负责各房间维持次序） 《专业化销售》过关流程 口试官须知 １、认真负责，你正在做“培育”的工作，同时你正在做筛选的工作。为他人，更为创造一个共同的销售 环境！ ２、接取过关卡，检查面谈“场地”栏，对照客户姓氏查客户状况表，模拟客户， ３、时间掌控； ４、若不合格，坚决劝出，但礼貌，委婉并鼓励，解释其不足之处； ５、要求伙伴扮演良质客户，不恶意刁难，但严格按要求扮演； ６、过关卡记录对方过关次数，划“正”字累计，提出拒绝用编号记录于过关卡上； 7、各关达到要求合格才签名并恭喜，不合格不签名，每次结束，过关卡还交学员 8、每位口试官都有“终止权”，即若此学员超过次数或极不合适，可以不必交还其通关卡，并作记录详 细说明于通关卡背面，并与班主任联系 9、特别提醒：仅针对学员本关表现而论，不以已往印象作判断。 - 34 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 口试官训练内容 一、 口试目的 1、 掌握话术，为实战作准备。 2、 规范展业，展示泰康专业经营。 3、 打造面对挫折的坚定心态。 二、 口试的内容及要求 1、内容：按专业化推销流程为依据，以实战手册为内容，包括电话约访、接触、打通观念、商品说明、建 议书说明、促成、索取介绍、告辞几个环节，讲师可在各环节设定拒绝。 2、礼仪： ① 着装仪表 着职业装，男士打领带、胡子打理干净；头发干净整齐；穿皮鞋，鞋子光亮；女士画淡 妆。 ② 敲门动作的规范 敲三下注意，轻重缓急。 ③ 进门礼仪 15 度鞠躬、双手递名片、握手力度适中，时间三秒钟。 ④ 落座：坐客户的右边；将椅子调整成 45 度角度；注意坐姿，坐椅子的 1/2 或 2/3 处不要背靠椅背。 ⑤ 展示说明时夹子的摆放角度、方向。 3、话术： ① 赞美、寒暄贯彻话术始终。 ② 话术流畅、自然，不脱离书本 三、 对于口试官的要求 1、 专业仪表 2、 态度严谨，并热情地指出学员的不足之处，给予建议进行辅导。 3、 对于已过关的学员，口试官亲自将其送入教室给予鼓励。 4、 口试官之间经常进行联络沟通情况 各 关 检 查 点 一、 电话约访关检查点（3 分钟／次，最多 3 次／人） 打电话之前的准备 1、保持轻松、愉快的心情 2、面带微笑、心无杂念 3、注意周围环境、避免干扰 4、准备纸、笔等书写记录工具 5、准备接受拒绝及挑战 态度： 1、注意礼貌 2、态度稳重而不轻浮 3、注意客户反应 5、 避免争论、急燥 说话： 1、说话速度不急不慢 2、发音、咬字要清晰 3、声音沉稳 4、语气亲切 - 35 - 泰康企业大学营销学院 6、 新人基础培训操作手册 提及介绍人，拉近彼此距离 （拒绝处理，编号 W——） 1、“我没有时间” 答：“啊，陈先生，这个我当然明白，我一直是跟一些像您这样的大忙人打交道。所以我才会先打个电 话来预约时间。请问，您星期三上午还是下午比较方便呢？” 2、“我已经买了” 答：“啊，陈先生，您真是很有责任心！我一直都很渴望与您这样的深具保障意识的人交谈，请问您 星期三上午还是下午比较方便呢？ 3、“我没有兴趣” 答：“陈先生，我很明白您的想法。在看到这个计划之前，我很多人都会这么说。您看到我所展示的计 划，也许会觉得有兴趣也说不定。如果您真的没兴趣，我会立即离开，保证不多逗留一会。陈先生， 请问您星期三上午还是下午比较方便呢？” 4、“请你先寄些资料来好啦” 答：“陈先生，很高兴听到您这么说，我很乐意寄一些资料给您。不过，我们这个新的保障计划是 根据个人的情况来度身订做的，所以最后我们可以见面谈一下，请问您星期三上午还是下午比 较方便昵？ 二、接触关检查点（５分钟／次，最多３次／人） 递上“名片“（即通关卡）并有招呼语（视接触地点随机应变） 公司正式着装及仪容仪表 寒喧，赞美：自然，得体，适度 坐位选择 资料收集：年龄、职业、收入、爱好、家庭、理财习惯等 处理 2 个拒绝，处理需得体，并言之有理，自圆其说 不直接说明商品 结束语：“这样吧，今天我回去为你仔细做一份计划，明天再与您讨论一下” 注：以上各检查点，如有一点未达成，劝出。第三次未合格，收下其通关卡并于背面说明。 接触拒绝（编号Ｘ－） 关主必须提出以下拒绝２个，例如第２个，则记录“Ｘ－２” 1．没有人依靠我生活，我不需要保险 答：陈先生，现在你不需要照顾别人，其实反过来说就等于将来需要别人照顾的时候，也没有人可能帮 助你，所以我们一定要保证不论发生什么事都可以照顾自己。要做到这样，我们现在就需好好计划一 下。假如你现在已拥有一份保险，万一发生意外不能工作，而又没有人照顾的话，保险公司就会负责 你的医药费和生活费。照这样看，你真是需要一份全面的保障。 2．我一向有储蓄，不用保险 答：我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您怎么调动，钱依 然是你的，而不是用掉。现在我介绍您在保险公司开个帐户，只要你每个月拨很少的钱到这个帐户， 这样，我们公司就负责帮您储蓄起来，连本代利作为你的退休金，而且万一发生意外，就算你只交 了第一期保费，保险公司都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的 方法去积累这笔钱，就要很长时间了！ 3．公司已为我安排了社保，我不需要投保 答：陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保 险是针对你个人需要，灵活性比较大。其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果您换了份 - 36 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当年纪越大，保费 就会相对增加，到时你的健康情况也未必合乎保险公司的要求，你说我讲的对吗？ 4．没有钱 答：陈先生，我刚刚提过的那些客户，当我跟他们聊过之后，他们发现不过交付很少的保费就可以得到 一个全面的保障，而且也不影响他们现在的生活，假设你每年缴 3000 元的保费，平均每日只要 9 元， 但已包括了人寿、意外和医疗的保障，我相信这个数目陈先生一定负担得起。 5．我现在要供楼，不希望再加重负担 答：陈先生，正因为这样，你更需要投保。
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21-锐旗人力集团-2010年员工培训体系的建立和管理规定 14页
南旗络技限司 2010/02/03 《锐旗培训体系的建立和管理规定》 大纲： 一，界定培训目标 二，界定培训口号 三，培训规定对管理者的理念要求 四，规定试用范围 五，培训体系的建立 １，培训需求的调查与分析 ２，培训分类与课程体系的建立 ３，培训效果的反馈与分析 ４，培训档案的建立 六，培训管理制度的制订 １，培训讲师队伍的建设与管理 ２，培训资源的管理与规定 ３，培训过程的管理与规定 ４，公司知识管理与规定 ５，培训对象级别的划分与管理 ６，关于对培训部的管理与规定 七，培训运行保障体系的建立 １，培训责任人制度的建立 ２，培训考试制度的规定 ３，培训激励管理与规定 八，短期培训流程的建立与课件安排 １，培训流程的建立 ２，培训课件的安排 九，培训体系中遗留问题 十，培训表格工具的建立 一，界定培训目标及理念 1， 通过企业的培训保证企业员工有更高的成功率！ 2， 为公司的长期发展选拔最优秀的员工并不断提升其能力。 二，培训的宣传口号 “培训为大家，大家爱培训” 三，培训规定对管理者的理念要求 优秀的管理者，就是能让自己的部下更优秀！ “好好干，干的好的话送你去培训” 四，规定试用范围 该规定试用于公司所有试用员工和正式员工！ 五，培训体系的建立 1， 培训需求的调查与分析 （1） 以员工胜任素质模型为导向的需求分析 在实施相关培训需求调查前，首先应明白不同销售级别和不同工作岗位胜 任的要求和标准，按照相应的标准为基础安排相关培训事宜。附件列举了销 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 售岗位的素质标准：普通商务代表，高级销售代表，销售主管，销售经理 ， 大区经理（此略） （2） 综合运用培训需求调研的四种有效方法 a,普查法：运用全员填写培训需求调查表发现阶段性培训需求，调查表在附 件 b,个案调查法：选择公司优秀和相对差的员工面谈发现工作问题。 c,组织行为调查法：通过对岗位职责的分析，找到提高相关能力的培训方法 和策略，同时要结合部门主管和经理在工作过程中发现或急待解决的问题。 d,销售体验法：通过自身的销售工作体验或者现场聆听来总结和发现问题， 为制订培训计划奠定基础。 （3） 需求调查的注意事项 a,任何一个培训需求都必须有一个绝对明确的目标，并且一次调查只为一个 培训目标服务。 b,需求调查必须建立在深入有效的沟通的基础上 c,充分结合公司策略和业绩，采用相应的调查方法和工具，以简单实用为准。 2，培训分类与课程体系的建立 a,培训分类(此为按照培训内容来划分培训的) ㈠岗前培训（新员工入职前培训） ① 新员工上岗前，应参加由人力资源部统一组织的新员工入职培训，入职 培训内容为： 学习公司“员工手册”及公司规章制度，使新员工透彻了解公司各 项规章制度，以减少日后工作中不必要的失误； 本公司的历史、业绩、各部门情况、公司发展前景，使新员工对公司 的概况有初步认识、并对公司未来发展充满信心； 通过培训初步掌握工作流程以及在流程过程中具备的基础技能，方 法，产品知识，网络基础知识等要素； ② 新员工入职培训由培训部门负责，培训时间根据新员工的数量确定和 部门人员需求来定；一般是为期 2 天的培训（培训安排如下）： 培训时间 培训时间安排 培训课程 培训讲师 培训说明 上午 9：00-10：00 《走进锐旗》 大区经理 通过运用 ppt 讲解达到让学员对公司的 初步了解和认可！ 10：10-10：50 《百度简介》 培训讲师 通过综合运用视频和 ppt 让学员全面了 解百度公司 11：00-11：50 《职业生涯规划》 培训经理 通过运用 ppt 工具让学员初步明白自己 在公司的发展方向和职业定位 下午 1：00-4：00 《百度竞价排名产品知识》 培训讲师 通过综合运用视频和 ppt 以及网页讲解 让学员全面掌握百度竞价排名产品知识 4：10-5：20 《竞价排名后台操作》 培训讲师 通过电脑演示实操让员工初步熟悉后台 功能 上午 9：10-11：40 20-11 《电话销售流程》 培训讲师 通过 ppt 讲解让其初步了解电话流程及 南旗络技限司 2010/02/03 电话基础技能和电话礼仪 下午 1：00-2：00 《培训考试》 培训经理 通过考试后立即确定入职人员 2：30-3：30 《人事制度》 人事经理 通过 ppt 讲解让其初步了解公司人事 3：40-4：30 《行政制度》 行政经理 通过 ppt 讲解让其初步了解公司行政 4：40-5：20 《财务制度》 财务经理 通过 ppt 讲解让其初步了解公司财务 ③ 人力资源部应提前 3 日向应参加培训的新员工所属部门发出培训通知。 ④ 特殊情况不能参加培训的员工由人力资源部电话沟通并确认。 ⑤ 各用人部门协助人力资源部，通过考试和情境模拟方式对入职培训效 果做出评估。 ⑥ 未获批准或不参加入职培训的新员工不予转正。 ⑦ 新员工须通过岗前实务培训考试，方可正式上岗。 ㈡在岗培训（工作过程中的培训） a,课程安排 在充分了解公司业绩和员工工作过程的前提下，兼得获得正确的培训调查需求的 情况下，对培训课程做以下安排： 基础知识类 ○ 网络基础知识 ○ 网站建设知识 ○ 电子商务的发展 ○ 目前互联网发展状态 ○ 客户行业分析 ○ 竞争对手分析 ○ 商务礼仪 ○ 销售工具的运用 ○ 保护系统的运用 ○ 销售内部流程 ○ 竞价排名产品知识 ○ 销售思路及流程 ………………… 技能方法类 ○ 有效电话资料的搜集 ○ 过前台和开场白 ○ 如何挖掘客户需求 ○ 竞价排名沟通技巧 ○ 销售逼单技巧 ○ 潜在客户的跟进及老客户转介绍 ○地域市场分析 ○ 电话销售实战技巧 ○ 成功会议营销 ○ 现场谈判能力 ……………….. 态度管理类 提高分享类 ○销售心态调整 ○ 人生目标与职业规划 ○标准销售人员的一天 ○ 自我认知管理 ○你在为谁工作 ○时间管理 ○订单管理 ○ ○ 8020 法则 …………….. 客户常问问题解答 ○面对面顾问式销售 ○ 如何制订销售计划 ○ 颠峰销售高级篇 ○ top-sales 经验分享 ○top-sales 的必由之路 …………….. 销售管理类 ○经理人的角色认知 ○销售经理时间管理 ○销售经理过程管理 ○如何进行目标和业绩管理 ○ 如何建设高效团队 ○销售经理职能体系 ○如何进行细节管理 20-11 ○ 如何实现管理中的高效沟通 南旗络技限司 2010/02/03 ○如何开好三会 ○如何策划营销型会议营销 ……………….. b,在岗培训规定 ① 经岗前培训考核通过后，第二天即实施该培训工作，培训过程由培训部组织， 培训讲师及各个经理配合授课；在特殊情况下可由优秀销售人员授课！ ㈢岗位任职培训 ① 说明：如果岗位发生变动，比如平调，高升等，必须接受相应岗位的 职能培训，培训讲师由该部门的经理负责培训，培训部负责监督工作！ ② 在培训过程中该部门的经理必须制作相关职位课件培训说明，同时在 工作过程中实地指导，让其在最短的时间内熟悉工作流程并融入部门！ 3， 培训效果的反馈与分析 ① 培训效果的反馈坚持口碑为主：在培训后主要采取学员的沟通为主，让学 员凭感觉去说明自己有没有收获，收获在哪里，哪些需要去改进，以后还 想培训什么课程；同时培训后工作周期为一周时要和销售主管或经理去沟 通，让他们来评价部下在工作中运用的情况，有没有什么变化；所以判断 一个培训项目的效果好坏要以建立在合理沟通的基础上确立培训的口碑。 ② 阶段性业绩跟踪考核法为其次：一定周期的培训是否对公司业绩产生影响， 业绩的周期变化是说明周期培训效果的重要数据指标，所以要建立销售业 绩的跟踪表格，建立数据档案。（业绩跟踪表在附件） ③ 即时评估法为辅助：即为现场问卷调查法；此法坚持的原则是无记名评估 法，需要借助科学的问卷调查表来综合评估！（问卷调查表在附件） ④ 现场演练法：在某些特殊的课程里可以采用现场模拟演练的方式来加强培 训的效果，知识的学习关键是临场的运用熟练程度！ 4， 培训档案的建立 ① 档案建立的目的：首先是通过建立科学的数据来判断培训效果，其次是 学员以后晋升加薪的重要依据，最后是分析培训中出现的问题的重要指 标。 ② 档案表格的建立：员工基本信息，考勤记录，课程情况，考试成绩，员 工心得，讲师评估，业绩跟踪等。（培训档案表格在附件） ③ 注意问题：档案建立与维护是个相对复杂的工作，但是也是个很有意义 的事情，所以需要坚持定时填写相应的数据，同时要保证数据的重要性 和更新的频率； 六，培训管理制度的制订 1， 培训讲师队伍的建设与管理 ① 培训讲师队伍的来源：主要从公司内部培养培训讲师，比如高级经理，部门经 理，资深销售人员等，其次从外边招聘有相关工作经验的培训讲师； ② 队伍选拔的原则：培训讲师是个非常重要的角色，所以在选拔上要特别注意； 要求具备丰富的网络工作经验，具备讲师应该具备的条件，比如谈吐清晰，思 路敏捷，反映迅速，气质有加，学习能力，分享意识，演讲能力等，以坚持公 司内部选拔为主，外部招聘为辅的渠道； ③ 队伍内部选拔流程： 个部门负责人依据培训讲师任职要求，向人事行政部推荐培训师候选人―――人 事部结合任职资格要求和相关规定，对候选人做再次的审查并确认―――人事部安 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 排时间对候选人做 TTT 培训―――TTT 培训结束后，人事部安排时间和课件让其进 行试讲，并进行评估―――试讲合格者将进入公司培训讲师队伍，不合格者继续接 受 TTT 培训，试讲，直至合格为止； ２，培训资源的管理与规定 a,培训经费的管理： ① 经费来源；公司根据培训部年度和季度培训计划中对培训经费的需求， 经总经理审核批示后使用；在费用计划内，培训所发生的费用必须由培 训部经理拿发票去财务部兑现，收据无效； ② 经费的使用：在费用计划内，培训所发生的费用必须由培训部经理拿 发票去财务部兑现，收据无效；严禁培训费用转移至其他费用上！同 时，通过利用培训经费建立培训基金，通过培训基金的方式按照一定 的方式发放给培训的积极参与者；（培训基金的解释在培训激励管理 内） b,培训设施的管理 ① 培训设施的内容；凡运用于培训过程中所利用的工具皆为培训工具，比如投影 仪，电脑，桌椅，音响等设备！ ② 培训设施的管理：管理采用责任人制度，日常管理由培训部负责，培训课程中 由当时培训讲师负责，此间发生的损坏由培训讲师递交行政部按行政条款处罚；培训 结束后培训经理必须对设施进行检查，否则以后发现损坏后由培训经理和 之前最近一 次的讲师共同承担并接受行政部处罚！ c, 培训服务供应商的评估与管理：在某个培训期间，具备相应的培训需求并且内 部无法完成该项培训时，由培训部负责联系外部服务供应商；服务供应商的确定由一 名大区经理以上人员和培训经理共同确定！（具体评估标准及表格待定） d,培训信息管理规定：信息的管理就是培训知识化管理，具体内容参照《公司知识 管理与规定》 2， 培训过程的管理与规定 ① 培训质量的保证：为保证培训的质量，所有培训课程必须接受培训经理的审 核，研讨；通过后方可授课。 ② 培训过程的管理：在培训过程中，为保证培训的一致性培训讲师必须严格按 照事前商量的培训方式，内容，时间安排等进行；培训过程中培训经理参与其 中进行评估。 3， 公司知识管理与规定 ① 建立公司知识管理重要性：对企业最有价值的，最能带来人员技能直线提 升的培训教材，莫过于企业自身的经验教训，企业人员从实践中摸索体验 出来的智慧总结。这样的培训内容，让人员感触深，记得牢，用得上。让他 们直接站在前人的肩膀上学习工作，不仅促进人员快速成长，企业也能不 断形成自己的知识积累。因此，把人员积累的智慧固化下来，形成企业内部 的培训课程，进而建立企业的知识管理体系就成了我们的必要选择。 ② 建立公司知识管理的手段：通过建立一系列培训激励管理与规定来触发公 司所有员工参与到公司的知识体系建设中来，公司员工可以通过 OA 系统 和邮件系统共享给其他员工，最终由培训部以文档，表格，课件的形式进 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 行分门别类的汇总，同时由培训经理备案存档。 ③ 知识管理公开化渠道；主要通过公司的 OA 系统和邮件系统，兼顾公司墙 报的方式以不同的格式发放给公司员工，实现公司知识的共享文化。 4， 培训对象级别的划分与管理 公司级别 对应素质要求（略） 对应培训课程 普通销售代表 知识＋态度 高级销售代表 知识＋态度＋普通技 能 态度＋高级技能＋管 理常识+思维 态度＋知识＋技能＋ 基础管理 态度＋知识＋技能＋ 管理技巧＋战略观念 态度＋技能 参照在岗培训 课程安排 参照在岗培训 课程安排 参照在岗培训 课程安排 参照在岗培训 课程安排 参照在岗培训 课程安排 工作流程和标 准 销售主管 （含见习经理） 销售经理 区域经理 职能部门 级别成长周期 （月） １～２ ２～３ ４～６ ６～１２ １２～１６ １～２ 培训说明 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 解释如下： a,建立销售代表级别培训体系： ① 每月月初从销售助理那里获得该级别成员名单，并在月初安排一次培训课程，并做 相应的问卷调查，跟踪培训效果，优化培训； ② 培训时间根据当月的情况适当调节，一般安排在月初周一 ；问卷调查安排在上个 月末的时间；方便准备课件； ③ 考虑到该级别的成员的状况，培训内容一般是销售基础知识，标准的再次稳定，产 品知识的掌握等 b,建立高级销售代表级别培训体系： ① 每月月初从销售助理那里获得该级别成员名单，并在月初安排一次培训课程， 并做相应的问卷调查，跟踪培训效果，优化培训； ② 培训时间根据当月的情况适当调节，一般安排在月初周二 ；问卷调查安排在 上个月末的时间；方便准备课件； ③ 考虑到该级别的成员的状况，是种承上启下的作用，培训内容一般是销售的提 高篇，产品的灵活运用能力，现场谈判能力,树立 topsales 的标准等； C,建立精英会培训体系：即为销售主管和销售经理级别体系 ① 按照精英会的章程和规定，每月初重新确定精英会成员，并开会传递精英会精 神；（精英会章程在附件） ② 每月精英会成员享受每月一次的公司专门培训，由培训讲师和大区经理根据大 20-11 南旗络技限司 ③ ④ ⑤ 5， 2010/02/03 家的需求给予相应的培训； 每月精英会成员依次给新员工做培训的机会，锻炼自己的现场演讲能力； 每月精英会成员享受参与经理会一次机会，共同讨论参与公司的管理工作； 如果公司有条件的话，精英会成员享受优先外培的机会； 关于对培训部的管理与规定 ① 培训部培训经理的职责：负责公司培训体系的规划与执行；制订培训政策、 流程与标准，评估培训项目，确保培训质量；负责组织公司内外所有培训 的相关活动事宜；设计培训的考评方案，提高培训质量及效果，完善培训 体系；负责课程开发与课件设计并指导培训讲师的培训工作；负责和合作 伙伴的培训方案的策划与设计；搜索营销产品销售知识以及 IT 行业培训相 关事宜的收集汇总工作；负责部分课程的讲授工作． ② 培训讲师的职责：完全领导于培训经理，接受上级给予的相关工作安排； 根据培训需求设计培训课程，编写讲义；按照培训经理组织安排进行授课； 协助培训经理进行培训效果的评估工作． ③ 培训部门的管理规定：培训部是个相对独立的部门，应直接受总经理管理； 训部定期结合培训需求制订培训计划并组织实施；销售部同其他部门是同 级关系，但是在工作中互相协调和支持； ④ 培训部门的人员架构构想： 培训总监 公司内部兼职培训讲师 培训助理 市区培训经理 市区培训讲师 地市培训经理 渠道培训讲师 内部可兼职 地市培训讲师 七，培训运行保障体系的建立 1， 培训责任人制度的建立 ① 总经理职责： 总经理负责各类重要，重大培训项目立项和费用的核准； 各部门／项目组外派培训申请的核准； 其他与培训相关且须呈报总经理核准的各种工作； ② 人事行政部经理职责： 该经理负责本年度和季度培训纲要的审核 负责年度／季度／月度培训计划的审核 内部培训，外派培训申请／费用的审核 其他与培训相关且须呈报人事行政经理审核各种工作 ③ 销售部门经理和其他职能部门经理职责： 挖掘部门员工培训需求并与培训经理沟通需求 协助培训部门相关课程的编写，授课工作 配合培训部门进行的各项调查，反馈工作 ④ 培训经理与其他部门经理的关系分析 职责范围 培训计划的制订 20-11 培训经理（总监） 牵头人 部门经理或高层 积极协助者 南旗络技限司 2010/02/03 培训方案的实施 组织者 配合者 培训效果调查 调查人 监督者 培训师 初中级培训 中高级培训 2， 培训考试制度的规定 ① 所有指定参加培训的员工在培训经理的组织下必须积极配合和参加培训考核工 作，不得以任何理由敷衍，逃避考核，如果有特殊原因必须经该部门经理和培 训经理的同时同意后暂时取消此次考核，但是必须参加后期补考。 ② 凡是没有经审批缺考的员工以及补考没有按时完成者一律罚款 20 元交给培训部， 从本人工资里扣除，并在公司 OA 系统公开批评；连续 2 个月超过 2 次缺考的 员工列入培训部黑名单，将取消其一切培训和考试资格，并上缴给人事部备案； ③ 凡在考核中未达到本卷规定考分者，经再次培训后，一律罚抄试卷内容一遍， 然后接受培训部的再次考核，不得以任何理由缺席，若再次不及格者，将罚抄 3 遍，并接受跟踪培训和最后次的考核，2 次以上都未考试及格者，将交由人事 部严重处理或开除！ 3， 培训激励管理与规定 为加强培训的效果和建立全员参与的培训体系，特设立积极的培训激励管理规定 建立“培训基金”和“培训帐号”： 培训帐号： 公司人力资源部会给每一位正式员工一个培训帐号，用以存储自己的培训资金， 在每一次的学习和培训中的表现和成绩直接影响着自己帐号上的培训资金，培训 资金只是数字显示，积累到了一定阶段可以作为资金申请进行培训，自己帐号上 的资金可以抵做培训资金使用；反之，对于表现不良者会减少培训帐号上的资金， 出现负债情况时要拿钱到人力资源部进行充值，以保证帐号上面有足够的资金接 受培训； 培训帐号也是员工往管理层发展的一个重要参考标准； 培训基金： 由员工帐号上面的负债资金成立的培训基金，用来奖励培训帐号上面资金较高的 员工，用以接受更高一层次的培训和学习； 培训帐号的说明： 每位正式员工都有资格获得一个培训帐号，里面的初始资金为零； 此培训帐号为唯一性的，每位员工只有一个帐号； 培训帐号的管理工作有人力资源部管理，培训资金的存储和扣除权利所属于培训 部； 培训帐号的最终解释权归人力资源部所有； 培训资金的存储和扣除标准： 培训资金的存储： 对于准时参加培训课程的员工给于存储资金，一堂课二元钱； 对于在培训课堂上积极踊跃的发言，表现优秀者，给于存储一元钱/次； 给于培训课程提出建设性意见的员工，给于存储五元钱/次； 给于培训课程提出好的建议，并被培训部采纳者，给于存储十元钱/次； 对于培训后考试达到 95 分以上者，给于存储培训资金五元钱/次； 培训资金的扣除： 对于未准时参加培训课程的员工给于扣除资金，一堂课二元钱； 对于未参加培训课程的员工给于扣除资金，一堂课五元钱； 对于在培训课堂上面影响课堂纪律，私自交谈、吃东西、谈笑等一系列影响课堂纪 律的行为给于扣除培训资金二元钱/次； 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 对于培训后考试未达 60 分上者，给于扣除培训资金五元钱/次； 八，短期培训流程的建立与课件安排 １，培训招聘流程的建立：图示在下页面 新人招聘培训流程 网络招聘 专场招聘 人才推荐 人事部备案 用人部门面试 人事和讲师面试为主 培训部面试 淘汰机制 入职前培训二天 培训效果测试（笔 试） 培训部安排 压力面试（口试） 分配机制 各销售经理面试 淘汰机制 培 训 部 入职后跟踪培训 入部门前综合能力笔试 入部门前电话模拟演练考试 销 售 部 再次考核评估 淘汰机制 人员的正常流动 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 考核说明: 新员工入职考核标准:笔试以 60 分为及格分,考试低于 60 分者罚抄试卷一遍;高于 60 分者, 只要答错的题全部罚抄.口试不通过者给予否决不录用. 后期跟踪培训考核标准:笔试以 80 分为及格,不及格者罚抄试卷三遍.如果参加工作态度不 端正者经理有权派遣其至培训部,由培训部处理.派遣条件必须同时满足以下三个条件: 一, 新员工入职考试不及格,二,跟踪培训有一次不及格,三,在该部门工作时间必须为一周. ２，新人入职后跟踪培训安排如下： 培训顺序 1 培训课件 培训人 培训说明 如何过前台和开场白 待定 掌握过前台和开场白 的基本技巧和话术 ２ 电话销售的思路 待定 熟悉电话思路， 掌握电话流程， 运用思路图和意 向客户的分类标 准以及电话流程 图 ３ 常见客户异议解答 待定 掌握处理客户异议， 提升应变能力 ４ 网站基础知识和 待定 公司网站建设政策 ５ 竞争对手的分析 掌握网站的基础知识 和建站政策 待定 熟悉对手的优势和弱 点，做到知己知彼。 ６ 产品概念混淆分析 待定 掌握其他产品概念， 熟悉产品的重要细节 ７ 探询客户需求和产品 待定 导入 问问题的能力 ８ 逼单技巧和跟进思路 待定 ９ 会议营销知识 待定 １０ 高级电话销售技巧 待定 １１ 百 度 TOP-SALES 必 待定 由之路 １２ 20-11 职业规划 提升他们引导客户， 待定 掌握常见的逼单 技巧和跟单策略 掌握会议营销的 流程和注意事项 提升电话中的沟 通技巧和应变能 力 树立目标，追求 卓越 培养职业规划的 观念，树立在百 度的职业规划 南旗络技限司 2010/02/03 计划保障的建立： 1，需要内勤人员在培训上给予帮助并授课 2，需要培训经理建立 工作标准和基础，比如：销售心态的调整，时间管理，电话录音系统的操作，OA 系统的 运用和政策，邮箱系统的日常运用，意向客户的判断标准，意向客户的报表填写，三会有 效沟通； 3，培训效果的评估和考核工作的执行。 4，培训需求的调查和课件的开发。 3，关于新培训员工进培训部门的管理规定（试用） a,所有新员工必须先在培训部门继续接受培训，时间为半个月，期间必须遵守公 司的相关规定，比如上下班时间等。同时必须服从培训经理的各项安排并完成上级 分配的各项任务。 b,新进员工在培训部主要是边工作边接受各项相关培训，以便更好的适应销售部 门的节奏！在培训期间，不得以任何借口和事由缺席任何的培训课程。 C,所有新人都必须明白自己的学习和锻炼目标，在培训部必须达到以下目标： 良好的工作习惯； 对电话销售的充分认识和理解； 掌握和熟悉销售流程； 处理客户异议的能力； 基本掌握电话销售技巧； 熟悉公司内部的流程； 培养销售的基本素质； 全面熟悉竞价排名产品知识； 对本地网络市场和客户市场有个初步的认识 4，培训总的流程体系图（略） 九，培训体系遗留问题 ① 培训讲师的激励问题 ② 关于对渠道进行培训的政策和计划 ③ 培训体系中课程体系待完善 ④ 销售手册的制订问题 ⑤ 公司的发展战略清晰度不够明确 十，培训表格工具的建立（在文件夹） ① 《培训员工档案跟踪表》 ② 《培训需求调查表》 ③ 《精英会章程》 ④ 《培训伙伴标准评估表》 ⑤ 《培训效果评估表》 ⑥ 《培训签到表》 ⑦ 《年度培训计划表格》 ⑧ 《月度培训计划表格》 ⑨ 《培训课程通知》 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 ⑩ 《内部讲师试讲评估表》 ⑪ 《培训成绩统计表》 十一，关于培训课程体系的构想 培训课程体系 销售部门课程体系 职能部门课程体系 销售级别课程体系 普 通 销 售 代 表 高 级 销 售 代 表 销 售 主 管 销 售 经 理 高 级 销 售 经 理 渠 道 销 售 部 门 业 务 支 持 部 门 财 务 部 门 行 政 部 门 人 事 部 门 客 服 部 门 技 术 部 门 1，课程体系开发的注意事项： ① 课程的开发前期坚持通过相关部门内部的沟通，汇总由培训部门定制； ② 开发的过程中关键配合者是相关部门的经理，所以必须通过体制保证他 们的积极支持； ③ 开发质量和速度的关键是培训部门人员编制健全度。 2，课程体系中按照内容进行类别的划分 培训根据内容的性质来分主要分三类：知识类、技能类和心态素质类。 从培训的性质上，有四大要素：知道、会、领悟、做。我们用绿、黄、蓝、红表示。 知识类的培训是指掌握知识的培训，参训者由“不知道”到“知道”，培训侧重点在 于“知道”我们用绿色表示。 能类的培训是指对具体技能的掌握，参训者由“不会”到“会”侧重点在于“会”， 我们用黄色表示。 心态素质类的培训是指心态上的领悟和素质上的提高，它和知识技能性的培训有所不 同，侧重点在于“领悟”和“做” 使参训者由领悟到实践并形成有效的行为模式， 使参训者愿意并有效的发挥个人能力。我们分别用蓝色和红色代表。 培训 20-11 知识性培训 知道 技能性培训 会 心态素质培训 心态素质培训 领悟 行为模式培训 做 南旗络技限司 2010/02/03 每一个培训都会包括 4 要素，不过不同性质的培训会以其中 1、2 种要素为主。 知识再多没有掌握成为技能的话，它只是资信；技能掌握的再好，没有积极发挥出来 也是浪费；愿意积极工作，但没有好的行为习惯和自我提升的能力也只是停滞；有积 极的态度好的习惯，但没有知识和技能也是惘然。所以这 4 大要素是互相关联的，互动、 缺一不可的。 3.课程体系中按照公司整体组织结构划分 锐旗公司 大 石 桥 开 发 区 总结：员工和企业共同成长 20-11 分 公 司 渠 道 支 持 南旗络技限司 2010/02/03 导入期 成长期 贡献期 企业人 专业人 事业人 旗帜 20-11 加油站 舞台
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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13-TW集团有限公司-2010年培训管理办法- 9页
tw 有限公司 培训管理办法 2010 年 6 月 培训管理办法 目 有限公司 录 第一章 总则..............................................................................................1 1.1 培训宗旨..........................................................................................................1 1.2 培训原则..........................................................................................................1 1.3 培训目的..........................................................................................................1 1.4 培训对象..........................................................................................................1 1.5 培训资源..........................................................................................................1 1.6 培训课程..........................................................................................................2 1.7 培训的组织者..................................................................................................2 第二章 培训分类.....................................................................................2 2.1 新员工培训......................................................................................................2 2.2 基础性培训......................................................................................................3 2.2.1 部门内部培训...........................................................................................................3 2.2.2 部门交叉培训...........................................................................................................3 2.2.3 通用类培训...............................................................................................................4 2.2.4 专业类培训...............................................................................................................4 2.3 晋职培训..........................................................................................................5 2.3.1 经理人培训...............................................................................................................5 2.3.2 技术专家培训...........................................................................................................5 2.3.3 长期教育...................................................................................................................6 第三章 培训评估.....................................................................................6 3.1 评估标准..........................................................................................................6 3.1.1 新员工培训与基础性培训评估标准.......................................................................6 3.1.2 晋级培训的评估标准...............................................................................................7 3.2 评估人..............................................................................................................7 3.3 评估程序..........................................................................................................7 3.3.1 新员工培训评估程序...............................................................................................7 3.3.2 通用类培训评估程序...............................................................................................7 3.3.3 专业类培训评估程序...............................................................................................8 3.3.4 晋级培训评估程序...................................................................................................8 第四章 其他规定.....................................................................................8 4.1 培训考勤规定..................................................................................................8 4.2 被培训者奖惩规定..........................................................................................9 4.3 培训者管理规定..............................................................................................9 4.4 培训档案管理..................................................................................................9 4.5 培训费用管理.................................................................................................9 4.6 其他..................................................................................................................9 1 培训管理办法 有限公司 第一章 总则 1.1 培训宗旨 第一条 员工培训的宗旨是促进公司人力资源开发、提高员工素质、陶冶 员工情操、增强公司凝聚力，使所有加入 tw 的员工符合通威管 理模式及满足集团发展需要。 1.2 培训原则 第二条 公司对员工的培训遵循以下原则： （1） 全员参与原则：公司培训是针对全体员工开展的培训。 （2） 系统性原则：培训内容的设置是结合公司人力资源规划系 统设置的，是配合员工职业发展计划的系统工程。 （3） 全面性原则：员工培训的内容包括知识、工作技能和工作 态度等的内容。 1.3 培训目的 第三条 公司培训的目的主要有： （1） 通过培训，充实员工的专业知识和岗位技能，提高工作质 量和绩效。 （2） 提升公司全员的素质，适应公司不断向前发展的要求。 （3） 培训的开展结合员工职业发展计划，实现公司发展和个人 成长的结合。 （4） 构建符合公司策略和发展方向的培训体系，形成“学习型 组织”，以提升公司整体的绩效及竞争力。 1.4 培训对象 第四条 培训的对象为公司总部的全体员工、子公司中级及以上管理干部 和重要岗位人员。 1 培训管理办法 有限公司 1.5 培训资源 第五条 公司可使用的培训资源有公司内部和公司外部两类。 （1） 公司内部培训资源，指公司内部在某些特定领域方面有 专长、具备一定讲解能力的员工，可以担任部分内容的 讲师。 （2） 公司外部培训资源，指公司外部可担任特定内容讲解的 专家和专业讲师。 1.6 培训课程 第六条 第七条 每年 10 月份，人力资源部向各部门及子公司下发《培训需求调 查表》。 根据员工调查问卷的需求并且结合公司的发展战略和以往的课 程设置，人力资源部在每年的 12 月底之前制定出明年《员工培 训指导计划》。 1.7 培训的组织者 第八条 第九条 第十条 第十一条 人力资源部主要负责公司整体培训活动的统筹规划、组织协调、 具体实施和控制等工作。 总部人力资源部负责总部全体员工、子公司中级及以上管理干部 和重要岗位人员的培训： （1） 制定集团年度培训计划并组织实施。 （2） 协助、指导各子公司制定培训计划，审核其培训计划的合 理性，并提出具体意见。 （3） 对子公司培训工作进行指导、检查、考核。 （4） 年终对该年度培训工作进行总结，填写《总部培训计划完 成情况记录表》。 各子公司人事行政部负责该公司员工的培训： （1） 各子公司人事行政部每年末编制下一年培训计划，并于 每年 12 月中旬前报总部人事部。培训计划应覆盖公司全 体员工。 （2） 各子公司认真组织实施培训计划，做好培训记录，每半 年以书面形式向总部人事部汇报培训工作完成情况，并 在年终总结时填写该年度《培训计划完成情况记录表》。 各部门经理及相关人员负责协助人力资源部进行培训的实施、控 制及异常情况的追踪，同时负责组织部门内部的培训。 2 培训管理办法 有限公司 第二章 培训分类 2.1 新员工培训 第十二条 第十三条 第十四条 第十五条 新员工培训是指对新入职的员工进行的培训，主要内容包企业 文化、 《员工手册》、 《质量管理手册》中与岗位相关的文件、与岗 位相关的程序文件、公司产品、公司组织机构、规章制度、所担任 的业务工作介绍。 凡公司新进人员必须参加公司举行的职前培训，未经培训，不 得上岗，不得转正。 未参加新员工培训的员工，不得参加公司组织的其他培训。 新员工培训由人力资源部利用公司内部培训资源，统一组织、实 施和评估。 （1） 新员工入职前一周，人力资源部组织适当内部培训资源， 制定新员工培训计划。新员工培训一般安排在新员工入职 时或入职后一个月内。 （2） 人力资源部根据培训计划，要求各部门经理安排新员工 按照规定的时间和地点准时参加培训。 （3） 人力资源部负责培训实施过程的协调、组织和控制工作， 并对每位新员工的表现情况做下记录。 （4） 培训结束时，人力资源部将综合评估新员工的培训效果， 成绩合格者准许回部门参加工作，人力资源部将其《员工 培训考核记录表》提交各部门，同时为新员工建立培训档 案，并留存此次培训记录。 2.2 基础性培训 2.2.1 部门内部培训 第十六条 第十七条 第十八条 部门内部培训是指各部门根据实际工作需要，利用内部培训资 源对员工开展的有关业务知识和岗位技能的交流与经验分享。 部门内部培训由各部门定期或不定期自行组织实施。 部门内部培训的内容，可以由部门经理直接安排的与工作相关 中的业务知识和岗位技能的交流分享，也可由员工向部门经理 提出培训需求申请。 3 培训管理办法 第十九条 第二十条 有限公司 部门内部培训的形式，可以是小规模、灵活实用的，例如部门例 会、业务小组沟通等。 部门内部培训的实施者，可以是部门经理，也可以是在业务方 面有专长或经验的员工。部门经理负责内部培训计划的组织实施 2.2.2 部门交叉培训 第二十一条 第二十二条 部门交叉培训是指利用公司内部培训资源，在相关业务部门之 间开展的与工作内容相关的知识、技能的交流培训。 部门交叉培训由人力资源部负责协调相关部门资源，统一组织、 实施、控制和评估。 （1） 公司各部门可根据工作的实际需要，由部门经理在每年 度的《培训需求调查表》中填写对部门交叉培训的需求申 请。部门经理也可以根据情况随时向人力资源部提出部门 交叉培训申请。 （2） 人力资源部根据各部门提出的培训申请，并充分考虑加 强相关部门的业务沟通和配合，结合公司经营的工作重 点，制定适当的部门交叉培训计划。 （3） 根据培训计划，人力资源部负责协调相关业务部门，整 合公司内部培训资源，组织落实交叉培训计划。 2.2.3 通用类培训 第二十三条 第二十四条 通用类培训是指利用公司内外的培训资源组织开展的全员适用 的通用类知识、技能和态度培训，如电脑使用、经营管理知识、时 间管理、沟通技巧、团队建设等。 通用类培训是由人力资源部负责统筹策划、内容设置、组织实施 和评估工作。 （1） 员工可根据个人工作需要，在年度《培训需求调查表》中 填写相应的需求申请。 （2） 人力资源部在充分考虑公司培训的整体性和系统性的前 提下，汇总员工提出的培训申请，制定培训计划，实现 通用类培训在全员范围内逐级、逐步实施。 （3） 根据培训计划，人力资源部负责选择内外资源、安排培训 实施，各部门要积极配合，确保效果。 4 培训管理办法 有限公司 2.2.4 专业类培训 第二十五条 第二十六条 专业类培训是指利用公司内外的培训资源开展的与业务、技术相 关的知识和技能培训，包括养殖业知识、饲料知识、新型原料知 识、饲料生产、饲料市场营销知识与方法等。 专业类培训是由人力资源部负责计划制定、实施和评估工作。 （1） 部门或员工可根据工作的实际需要，在调查问卷中提出 对专业类培训的需求申请。 （2） 当经营环境、工作内容发生变化等情况时，需要临时培训 时，各部门也可以向人力资源部提交报告申请临时培训。 （3） 人力资源部根据部门和员工提出的培训申请，经实际情 况分析，以提升专业领域的知识和技能为目标，制定适 当的培训计划。 （4） 根据培训计划，人力资源部负责选择公司内外资源，组 织落实专业类培训计划，接受培训的部门或员工要积极 配合培训的实施工作。 2.3 晋职培训 2.3.1 经理人培训 第二十七条 第二十八条 针对“双高及一高一符合”且有在管理序列发展意愿的员工和 称职的部门经理以上员工，公司设置经理人培训制度。其核心思 想是有针对性地提高 tw 有限公司核心人员的职业管理素质，培 养一批德才兼备的管理人才。 培训课程分为两类： （1） EMBA 课程培训 称职的总经理级员工、“双高及一高一符合”部门经理级员工经 申请批准后，由公司保送参加国内高校的 EMBA 培训项目。保送 前公司与员工签订《培训协议》，约定员工培训后的最少服务年 限。EMBA 培训为在职培训项目。 （2） 短期经理人培训课程 表现突出的骨干人员，为开拓思维，触发灵感，进一步提高管 理水平和业务能力，公司向员工提供短期经理人培训课程，包 括各种外部教育机构、培训中心或是公司内的高级管理人才提供 的短期培训课程、交流会。本类课程可以涉及以下几部分内容： 商务英语，心理训练，战略管理，财务管理，人力资源管理， 营销管理，组织行为学等。原则上员工参加该项培训一年脱产不 超过 30 天。 5 培训管理办法 有限公司 2.3.2 技术专家培训 第二十九条 第三十条 专业培训计划主要面向选择技术、研究和产品序列的“双高”及 “一高一符合”员工。目的是为公司一批专家级的技术骨干以提 高通威的研发技术和生产技术。 专业培养计划包含两大类： （1） 自我开发培训计划 对于符合培训发展要求的专业员工（双高或一高一符合），可 根据提升知识技能的要求为自己制订培训计划。培训计划的制订 如下： 步骤一：确定目标，打算研究什么？更新何种知识？ 步骤二：了解公司培训标准 步骤三：选择合适的培训项目 步骤四：制定时间表交部门经理审阅 步骤五：人力资源部审查备案 步骤六：实施培训 自我开发计划原则上为在职培训项目 （2） 工作组培训计划 公司将有计划地选派“双高”员工组成一个工作组与相关高校 及科研机构进行一定的项目研究与开发，费用由公司承担。保送 前公司与员工签订《培训协议》，约定员工培训后的最少服务年 限。 工作组培训计划原则上为脱产培训项目 2.3.3 长期教育 第三十一条 第三十二条 第三十三条 第三十四条 长期教育指应公司发展需要，公司选送少数具有潜质的员工参 加企业外部超过（包含）三个月的长期学习 ，形式有脱产进修 和在职进修，其中脱产学习的申请条件要求在公司服务满四年 以上。通过外部资源实施的长期教育，适用于少数员工系统学习 专业和管理知识，是公司培训的补充形式之一，也是对员工很 好的激励方式之一。 长期教育的形式有两种： （1） 出国培训(院校学习、企业实践等) （2） 国内培训(院校学习、企业实践等) 公司高层根据需要，确定长期教育培养计划，将计划下达至人 力资源部。 人力资源部负责落实计划，通知相关人员签订《培训协议》，协 助办理入学相关手续等。 6 培训管理办法 有限公司 第三章 培训评估 3.1 评估标准 3.1.1 新员工培训与基础性培训评估标准 第三十五条 第三十六条 第三十七条 对新员工培训、通用类培训、专业类培训实施评估，培训效果评 价的主要形式为《培训结果调查表》和《员工培训记录表》。 （1） 《培训结果调查表》主要是对内容准备、讲解技巧、工作态 度、实际效果四方面评分，每一项占 25 分，级差为 10 分 （2） 《培训结果调查表》由人力资源部检查后汇总平均，生成 《培训调查结果分析表》，70 分以上为合格。 （3） 对一些较为简单的培训，人力资源部可根据实际情况直 接填写《员工培训记录表》进行打分，70 分以上为合格。 对被培训员工或部门的评估，通过考试或总结形式采用百分制 评分，生成《员工培训考核记录表》，成绩 70 分以上为合格。 以上相关资料在人力资源部归档保存。 3.1.2 晋级培训的评估标准 第三十八条 第三十九条 第四十条 参加各种形式的学习后，员工的结业（毕业）证书及考核记录 表或项目报告、总结报告须报人力资源部备案，作为评估的参考 依据。 评估形式以与被培训者及其上级访谈为主，也可以采取员工将 自己所学的知识在一定范围内汇报作为辅助的评估形式。 以上相关资料在人力资源部归档保存。 3.2 评估人 第四十一条 第四十二条 对培训实施的评估工作，主要由被培训者和人力资源部组织实 施。 对被培训者的评估，主要由人力资源部组织实施。 7 培训管理办法 有限公司 3.3 评估程序 3.3.1 新员工培训评估程序 第四十三条 第四十四条 对培训项目的评估程序： （1） 培训结束后，人力资源部组织新员工填写《培训结果调 查表》。 （2） 人力资源部负责收集、分析《培训结果调查表》，生成 《培训调查结果分析表》，得到评估成绩。 对新员工的评估： （1） 在培训内容结束后，人力资源部组织新员工进行简单的 考试，主要涉及培训内容中一些重要的知识点。 （2） 人力资源部收集考试卷，对其进行评分，生成《员工培 训考核记录表》。 （3） 人力资源部将培训成绩通知本人和主管上级。 3.3.2 通用类培训评估程序 第四十五条 第四十六条 对培训项目的评估程序： （1） 培训结束后，人力资源部组织被培训员工填写《培训结 果调查表》。 （2） 人力资源部负责收集、分析《培训结果调查表》，生成 《培训调查结果分析表》。 （3） 按照《培训调查结果分析表》，人力资源部对培训项目 打分。 （4） 对一些较为简单的培训，人力资源部可根据实际情况直 接填写《员工培训记录表》进行打分。 对被培训员工的评估： （1） 在培训内容结束后，人力资源部组织新员工进行简单的 考试，主要涉及培训内容中一些重要的知识点；或者要 求员工按时提交培训总结。 （2） 人力资源部收集考试卷，对其进行评分，生成《员工培 训考核记录表》。 （3） 人力资源部将培训成绩通知本人和主管上级。 3.3.3 专业类培训评估程序 第四十七条 对培训项目的评估程序： （1） 培训结束后，人力资源部组织被培训员工填写《培训结果 8 培训管理办法 第四十八条 有限公司 调查表》。 （2） 人力资源部负责收集、分析《培训结果调查表》，得到员工 评估成绩。 （3） 按照《培训结果调查表》，人力资源部对培训项目打分。 （4） 对一些较为简单的培训，人力资源部可根据实际情况直 接填写《员工培训记录表》进行打分。 对被培训员工的评估： （1） 在培训内容结束后，人力资源部组织新员工进行简单的 考试，主要涉及培训内容中一些重要的知识点；或者要 求员工按时提交培训总结。 （2） 人力资源部收集考试卷，生成《员工培训考核记录表》， 对其进行评分。 （3） 人力资源部将培训成绩通知本人和主管上级。 3.3.4 晋级培训评估程序 第四十九条 第五十条 第五十一条 参加晋级培训的员工，在培训结束 7 日内，向人力资源部提交 培训总结。 对晋级培训的评估，人力资源部将其上级与被培训者访谈记录 和相关结业（毕业）证书及考核记录表或项目报告、总结报告， 作为对晋级培训的评估结果，保存于工作记录中。 评估结果归档保存，并于年度培训总结中做出汇报。 第四章 其他规定 4.1 培训考勤规定 第五十二条 第五十三条 学员应按时参加培训,每次培训填写《员工培训签到表》(要求自 学的培训不必填写；人员较多的大型培训，采用点名形式)。如 有事不能参加者，应提前三天以上填写《员工请假单》向部门经 理请假，经批准报人力资源部备案；如有特殊原因，不能提前 请假者，必需及时向人力资源部申明，并及时补办请假手续。 培训期间，迟到、早退、缺勤等情况，参照《通威员工手册》中的 处理办法处理。 9 培训管理办法 有限公司 4.2 被培训者奖惩规定 第五十四条 第五十五条 第五十六条 被培训者成绩不合格，必须自学重修，直至成绩合格。 被培训者当年培训项目有成绩不合格，原则上不予以考虑晋级。 对培训考核优异者酌情予以奖励。 4.3 培训者管理规定 第五十七条 第五十八条 人力资源部在每次授课前需与培训者进行沟通，以使培训内容 更有针对性和有效性，避免纯学术的研讨，更要注意出现与公 司管理层出现明显不一致的观点。 人力资源部根据员工《培训结果调查表》的反馈对培训者进行调 整、优化。 4.4 培训档案管理 第五十九条 第六十条 人力资源部负责将全体员工所有参加培训的名称、表现及成绩等 内容，记录汇总成员工培训档案。 员工培训档案由人力资源部保管，允许个人和上级领导查阅， 对其余人员保密。 4.5 培训费用管理 第六十一条 第六十二条 第六十三条 公司每年设定公司总体培训预算。 公司组织的培训费用由公司承担，根据培训的项目不同会规定 受训员工的服务年限，在培训开始前签订合约。若员工因故未能 达到服务年限，酌情退回全部或部分培训费用。 个人自己参加的培训原则上由自己付费，特殊情况报总裁审批 可由公司承担部分或全部培训费用。 4.6 其他 第六十四条 第六十五条 本管理办法由人力资源部负责解释。 本管理办法的修改由人力资源部负责，报总裁批准后执行。 第六十六条 本管理办法经总裁批准后自公布之日起实施。 10
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09-佳能培训项目组织流程（2009-9版）
最高管理原则： 主动掌控 佳能项目组织流程 前期信息： 项目主题/名称 凤凰序曲和拓展训练 参训单位 实施时间 2009.9.8-11 7：00—22：00 团队数 参训人员情况 人数：53 职位：入职 1－3 月的新员工 参训状态 参训目的 新人融入 住宿情况 锦绣山庄 佳能公司 4队 参训地点 每队 13-14 人 来自全国各地的佳能公司 大部分为 80 后，有相对工作经验 参训经验 男女比例 天气情况 特殊要求 参训背景：前 中 锦绣山庄 就餐情况 自助餐 后 项目管理原则：事项分责、器材分责、财务分责、协调分责 人员安排： 姓名 1 J** 2 王** 3 职务 具体任务 电话 副总经理 活动总负责人 董** 客户经理 负责此次活动的前期洽谈、方案的制定。 139**7007 4 李** 培训师 主带培训师、热身、大总结、前期和客户接洽，1 队带队培训师 135**499 8 王** 培训师 2 队带队培训师 13**255 9 陈** 培训师 3 队带队培训师 13**134 10 杜** 培训师 器材总负责人、4 队带队培训师 158**9229 11 王** 青龙湖基地主任 负责青龙湖基地场地、器材、后勤及所有工作人员的管理 136**8261 12 第三方协调人 13 司机 14 医院急救 其他 一、项目前期准备和签到入住流程：2009 年 9 月 8 日 D0 项目名称 时间 项目内容 地点 负责人 培训师从市里出 发 10：00-10：40 从公主坟出发到达基地 公主坟 纪老师 布置基地 11：00-16：00 把客户前期需要张贴的、准备的、制作的、悬挂的都做好准备。 青龙湖基地 杜**、一诺 材料（首人负责） 1 开班前会 16：00-17：00 三天活动的所有细节再一次确定。 青龙湖基地 李**及所有工作人员 准备迎接学员 17：00- 所有培训师、项目助理、基地服务人员就位 锦绣山庄 李**及所有工作人员 16：10-17：30 在车上前期和学员需要沟通的事情： 1、 团队意识（不要私自行动、要注意集合时间）。 2、 安全意识（不要做一些危险的动作、如有不适请及时通知）。 3、 服从意识（服从组织安排、服从培训师安排）。 4、 提醒大家注意着装、环保要求 5、 下高速后和一诺沟通一下。 17：30-17：40 迎接学员 1、欢迎词 2、 通知大家就餐的地点和时间 3、 通知大家集合的时间和地点 学员须知 学员到达基地 车上 锦绣山庄 佳能工作人员 李**及所有工作人员 热身 《凤凰序曲之团队融合》 2009 年 9 月 8 日 D0 项目名称 时间 项目内容 地点 负责人 集合 19：00-19：05 把学员集合带到 2 层会议室，在进入教室的时候把每个人的分组胸 牌发下去，并让大家带好。胸牌上有三个元素。 2 层会议室、把椅 子放在场地四周 李**、一诺 欢迎词 19：05-19：10 2 层会议室 李** 暖场游戏 19：10-19：20 按摩和鼓掌游戏 三个团队融合游 戏 19：20-20：50 第一次分组：先把大家按胸牌上的某一个元素分成 A\B\C\D 四个小 组。提醒大家要把胸牌留好。三天后还要继续使用 （领袖的风采）活动一： A 和 B 组成为一个大的团队，C 和 D 组成为一个大的团队，进行报数 游戏，两个大的团队进行竞争。 活动目标：理解勇于改变、勇于创新、勇于成长 时 间 ： 30-40 分 钟 （火线传递）活动二： A 和 C 组成为一个大的团队，B 和 D 组成为一个大的团队，进行接力 游戏，在过程中需要两个队彼此竞争，同时熟悉每个人的名字。 互动目标：理解和行动 时 间 ： 20-30 分 钟 材料（首人负责） 白板、白板笔、大白 纸、投影、胸牌 李** 主训：李** 陈**、王**辅助 杜**负责放音乐 秒表、一个学员的名 字贴在一张扑克牌上 贴 53 张 、 小 桶 2 个、53 个小球、盲阵 绳 2 根、小球 55 个 备份同心杆游戏， 2 （扭转乾坤）活动三： A 和 D 组成为一个大的团队，B 和 C 组成为一个大的团队，进行传球 游戏，每个大团队的队员围成一个大的圆圈，每人手中拿到一个 球，同时向一个方向传递，在规定时间内，看谁的成功率最高。 活动目标：从最基本的事情做起 时间：20 分钟 宣誓 20：50-21：00 带领大家进行拓展宣誓。 英芳、李** 誓词、播放投影 按手印 21：00-20：10 进行正式的签到环节 杜**负责放音乐 水彩、湿纸巾、笔 注意事项 21：10-21：20 安全注意事项、着装、环保、健康。发衣服、再提示一下明天展示的事 项。 李** 队旗、旗杆各五个、 白板笔、衣服 团队组建 21：20-21：30 队长、队名、队徽、队训、队歌，通知他们在第二天上午有一个展示 环节，让他们当天晚上就开始准备他们的展示队形，时间：从上场 到结束一分半钟（第二次分队） 二、第一天流程： 2009 年 9 月 9 日 D1 项目名称 时间 项目内容 地点 晨练 07：15-07：45 准备活动、简单游戏、各队彩排一下各队的展示流程。结束时通知他 们 8：30 前到二层会议室（游戏内容：排练展示） 就餐、休息 07：45-08：30 各自房间 开幕仪式 08：30-08：50 2 层会议室 各队展示 08：50-09：00 会议时间 09：00-12：00 午休吃饭 12：00-13：15 下午集合 13：15-13：30 坐车从锦绣山庄到青龙湖基地 一层大厅 李** 大合影 13：30-13：40 照合影 青龙湖基地 李** 准备活动 13：40-14：00 圆圈舞 李** 第一个项目 14：00-15：30 李**、王**：鳄鱼潭 陈**、杜**：盲人绳房 各带队培训师 休息 15：30-15：40 第二个项目 15：40-17：10 李**、王**： 盲人绳房 陈**、杜**：鳄鱼潭 各带队培训师 锦绣山庄 每个队伍依次上场进行展示、每个队的展示时间为 1 分 30 秒 负责人 材料（首人负责） 李** 佳能 佳能、李** 佳能 3 返回酒店 17：10-17：30 三、第二天流程： 2009 年 9 月 10 日 D2 项目名称 时间 项目内容 准备活动、简单游戏、队歌（游戏内容：数数抱团） 地点 晨练 07：15-07：45 就餐、休息 07：45-08：30 各自房间 会议时间 08：30-10：10 2 层会议室 佳能 户外活动 10：10-10：35 停车场 杜** 会议时间 09：00-12：00 2 层会议室 佳能 午休吃饭 12：00-13：15 下午集合 13：15-13：30 一层大厅 王** 准备活动 13：30-13：50 青龙湖基地 王** 第一个项目 13：50-15：30 休息 15：30-15：40 第二个项目 15：40-17：10 返回酒店 17：10-17：30 休息 5 分钟，楼下活动 20 分钟（课件游戏：丢沙包） 坐车从锦绣山庄到青龙湖基地 锦绣山庄 负责人 材料（首人负责） 杜** 李**、王**、陈**、杜**：鼓动人心 各带队培训师 李**、王**、陈**、杜**：求生 各带队培训师 四、第三天流程： 2009 年 9 月 11 日 D3 项目名称 时间 项目内容 准备活动、队歌。（游戏：森林传说） 地点 晨练 07：15-07：45 就餐、休息 07：45-08：30 各自房间 会议时间 08：30-10：10 2 层会议室 佳能 户外活动 10：10-10：35 停车场 陈** 会议时间 09：00-12：00 2 层会议室 佳能 午休吃饭 12：00-13：00 考试 13：00-14：00 快乐分享 14：00-15：00 休息 5 分钟，楼下活动 20 分钟（课间游戏：蛟龙出海） 锦绣山庄 负责人 材料（首人负责） 陈** 2 层会议室 和新的队友，用一种新的快乐方式来述说这几天的收获（ 第三次分 队） 1、 每人分享一件印象最深刻的事 2、 找出一件有代表性的事， 3、 把这件事表演出来。 2 层会议室 4 五、项目实施应急备份方案： 项目名称 时间 项目内容 地点 负责人 因时间原因 D0 如果因为路上堵车或其他原因未到按时到达，解决方案如下： 1、 在前期的签到和入住环节抓紧时间。 2、 压缩吃饭时间。 3、 所有模块时间不变，结束时间顺延。 李** 因天气原因 D1 如果天气下雨，解决方案如下： 1、 基地提前准备好雨衣。 2、 如果下雨、风大不适合做户外项目可以延迟或更改项目。 李** 因身体原因 D0-D3 如果有学员身体不适或受伤，解决方案如下： 1、 如果拉肚子、擦伤的等疾病可以在基地处理。 2、 如果有扭伤、身体严重不适，可以立即送往附近的医院及时诊治。 李** 材料（首人负责） 因人为原因 5
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23-山东裕华公司-2009年培训手册-32页
山东裕华有限公司 培 训 管 理 手 册 2009/08/01 目 第一部分：员工培训管理制度 1 总则 第二章 教育培训机构 第三章 工作程序 第四章 **公司培训体系 第五章 岗位基础培训 第六章 岗位技能培训 第七章 外出学习 第八章 考核与奖惩 第二部分：培训管理工作规范 一．确定培训需求 二．设计培训内容 三．确定不同员工的培训标准 四．培训预算与管理 五．企业员工申请培训的申报程序 六．小结 七．培训整合技巧 第三部分：员工培训管理表格 一．员工入职培训大纲 二．员工入职考试试卷（样本） 录 三．员工培训申请表 四．培训评估表 五．员工培训记录 六．新员工培训表格 七．新员工职前训练提报表格 八．新员工培训成绩评价表格 九．个人发展计划表格 十．个人/团体外训申请表格 十一．外派培训心得报告 十二．在职培训反馈表格 十三．个人训练表格 十四．培训课程计划表格 十五．培训讲师资源管理表格 十六．年度培训费用预算表格 第一部分：员工培训管理制度 第一章 总则 第一条 为了加强教育培训工作，提高公司全体员工的整体素质和专业技术 水平，以适应企业的快速发展，结合公司的实际情况，特制订本规定。 第二条 本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。 第二章 教育培训机构 第三条 公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。 第四条 公司教育培训中心办公室设在人力资源部，负责日常教育培训管 理工作。 第五条 公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学 工作。 第三章 工作程序 第六条 培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要，拟定“培训计划上报表”，送培训中心审核，作 为培训实施的依据。 2、培训中心应就各部门所提出的培训计划汇编“年度培训计划汇总表”，呈 报人力资源部领导审核。 3、各项培训课程主办单位应于定期内，填写：“培训实施计划表”，呈报审 核后，通知有关部门及人员。 4、临时性培训课程，也需要填写“培训实施计划表”，呈报审核后实施。 第七条 培训的实施 1、培训主办部门应依“培训实施计划表”按期实施并负责培训的全盘事宜， 如培训场地安排，、教材分发、教具借调、通知讲师及受训单位等。 2、如有补充教材、讲师应于开课前一周将讲义原稿送培训中心统一印刷， 以便上课时发给学员。 3、各项培训结束时，应举行测试，由主办部门或讲师负责监考，测试题目 由讲师于开课前送交主办部门。 4、各项在职培训实施时，参加受训学员应签到，培训中心应确实了解上课 ， 出勤状况。 5、受训人员应准时出席，因故不能参加者应办理请假手续。 6、培训中心应定期召开总结会，以评估各项培训课程实施成果，并纪录， 送交各有关单位参考予以改进。 7、各项培训的测试缺席者，事后一律补考，补考不列席者，一律以零分算。 8、培训测试成绩，列入考核及升迁的参考。 第八条 培训成果的呈报 1、每期培训结束后一周内，讲师应将学员的成绩评定出来，登录于“培训 测验成绩表”，连同试卷送人力资源部，以建立个人完善的培训资料。 2、主办单位应于每期培训结束后一周内填报“培训结报表”及“讲师钟点 费用申请表”，连同“成绩表”及“培训评估表”，送培训中心，凭以支付各项 费用及归档。 3、每三个月，各部门应填写“培训实施结果报告”呈人力资源部门与培训 单位，以了解该部门最近在职培训实施状况。 第九条 培训的评估 1、每期培训班结束时，主办部门应视实际需要分发“培训评估表”，供学员 填写后与测试卷一起收回，并汇总学员意见，作为以后再举办类似培训的参考。 2、培训中心应对各部门评估培训的成效，定期分发“培训成效调查表”，供 各单位主管填写后汇总意见，并结合业绩分析评估培训的成效，做成书面报告， 并呈核后，分送各部门及有关人员作为再举办培训的参考。 3、外派培训 对因升迁、储备需要，于任职前可集中委托培训中心办理相关培训，但以每 年二次为限。 第十条 附则 1、另有因为工作需要参加外部培训的员工，应尽量以不影响工作为原则， 正确处理工作与学习的关系。在职员工经批准后学习培训期间，要妥善处理好工 作与学习的关系，不能因学习影响和延误工作。造成不良影响者，按公司有关考 核办法处理考试时间时，在保证完成工作任务前提下，有部门负责人同意给考 试时间；部门负责人考试时间，由分管经理批准。（参加考试时，凭准考证由主 管领导准假。 2、在职员工自费参加业余进修学习，成绩突出被评为优秀学员者，公司可 考虑给予一定奖励。 3、所有受训人员的成绩及资历，可提供给人力资源部作为年度考核、晋升 的参考。 4、部门组织结构变动或引进新技术使工作流程等变化时，培训中心应配合 实际需要修改培训规范。 基本工作程序： 培训项目实施程序： 培训中心根据年度培训计划，调整确定月度培训方案 培训实施前1周，培训小组向各部门下发 培训项目、培训方案及报名通知书 员工接到通知安排好工作，准时参加培训 培训实施 培训结束，学员填写讲师评价表 人力资源部培训中心进行学员培训记录登记 培训中心将学员培训情况反馈各部门主管 外训工作流程： 公司委托外培是指公司根据工作的需要选送员工参加的外培项目及外部的 专项认证，这类培训的实施程序为： 培训需求 到人力资源部培训中心填写培训申请表 人力资源部审核、总经理批准 培训中心负责课程的选择与联络 到财务部申请培训学费 第四章 **公司培训体系 培训是一种全方位的立体培训体系。系统划分为：工作现场培训、集中培训 二大类。 1、工作现场培训 工作中上级（或老员工）对下属（或新员工）的日常培训即为工作现场培 训。就是通常所说的“师傅带徒弟”。 2、集中培训 集中培训就是短期脱离工作的培训，它几乎囊括了传统意义上的所有在职 培训。其中包括： 1 新员工入职培训； 2 公司内部组织的其它集中培训，包括： 培训中心组织的全公司的公开培训； 各部门组织的专项技能培训； 部门之间的业务交流； 专项外培、公司委托外培。 3、培训流程 第五章 岗位基础培训 第一条 技术讲课每班每月4课时（每课时45分钟），由车间技术人员负责， 讲课人须认真备课，有详细的教案，考核要全面严格。讲课要有教学效果，学以 致用。 第二条 安全培训：设想安全事故（如火灾、水灾、触电等等），进行安全 事故演习，由车间安全员负责，同时做好演习记录。 第三条 规程培训：《安全操作规程》 《运行操作规程》 《检修操作规程》三项 规程考试，于每年五月份进行。要求公司生产一线全体员工参加，规程考试80分 为及格。因故不能参加考试者，须有部门正式批假手续，并报人力资源部备案。 第四条 新分、转岗、休假三个月以上及重新上岗人员，须经人力资源部备 案，并经过相应的专业培训和规程考试，合格后方可上岗工作。 第六章 岗位技能培训 第五条 开展员工岗位技能培训工作，培养一批精业务、懂技术、一专多能 的岗位高技能人才。 第六条 为保证岗位技能培训的质量，培训教师要制订本专业的培训教学计 划和教学方案，经审核后实施。 第七条 培训采取半脱产和业余培训相结合的方式进行。 第八条 培训人员在培训期间其工作岗位待遇不变，在培训考试合格后，发 给《岗位技能培训结业证书》，成绩记入员工档案，作为今后任用的依据，并给 予适当的奖励。学习成绩不合格者待岗。 第七章 外出学习 第九条 凡需外出参加培训学习的员工，由本人提出书面申请，经所在部门 审核同意并签署意见，然后经人力资源部审批、备案，并办理相应的请假手续， 方可参加培训学习。培训结束后须到人力资源部办理销假手续。不办理请假手续 擅自离岗者，一律按旷工处理。 第十条 对个人要求学习，所学专业与本职工作相近，且工作需要，经公司 研究同意后，可按公假办理请假手续，但学习期间的各项费用自理；未经公司 同意，参加学习的，学习费用自理，学习必须利用业余时间。如占用工作时间， 在工作许可的情况下，可按事假办理请假手续。 第十一条 公派学习，经考核获得毕业证书、结业证书或专业证书的，学习 费用由公司报销，否则，由个人承担。 第十二条 因个人原因公派学习中途弃学或毕业后在我公司服务不满五年， 主动要求辞职的，应按服务的年限按每年20%的比例归还学习期间公司支付的费 用。 第八章 考核与奖惩 第十三条 公司员工有参加培训的权利，同时参加培训也是每个员工的义务。 员工对于参加的每项培训，都需要认真对待，按时参加，公司也会进行严格考 核。 1、考勤要求 公司安排的各类培训，受训人员一经确定，须按时到场，因故不能参加者， 必须提前请假，经部门经理同意后，以书面形式通知人力资源部，获批准后方 可缺席。如果没有按照规定程序请假，将按旷工处理。 公司统一组织的培训项目，由人力资源部负责考勤，参训人员按要求在考 勤表上签到。 对各部门组织的培训项目，由部门负责考勤，培训结束后将培训出勤情况 向人力资源部通报。 2、考核要求 培训结束后，视实际需要进行培训效果考核，受训员工按照要求独立完成 测试，达不到要求者给予相应处理。 受训人员按要求填写培训评价反馈表，并进行培训总结。 对于参加外派培训的员工，返回公司后1周内应提交培训资料和培训报告。 第二部分：培训管理工作规范 一．确定培训需求 1．分析工作任务，了解新员工的培训需求。 a．分析工作的主要任务。 b．分析执行任务的情况。 c．分析各个任务与子任务的完成标准。 d．分析完成任务的条件。 e．分析每项任务所需要的技能和知识。 2．分析工作绩效，了解岗位培训的需求。 a．评估员工的工作绩效，并设法改进员工的绩效。 b．分析出什么是能够做的，什么是不能做的。 c．如果不能够做，员工需要什么技能或知识。 d．分析员工做不好的原因，比如是个人主观原因还是企业的培训没有跟上。 e．让员工说出到底需要什么样的培训。 二．设计培训内容 1． 确定培训的一般内容。 a．确定员工知识的培训内容。 b．确定员工技能的培训内容。 c．确定员工态度的培训内容。 2．确定比较特殊的培训内容。 a．价值观方面的培训内容。 b．客户服务方面的培训内容。 c．团队精神方面的培训内容。 d．个人技能方面的培训内容。 e．企业文化方面的培训内容。 3．培训方式的选择。 a．室内培训与室外培训的选择。 b．企业内训与会议论坛的选择。 三．确定不同员工的培训标准 1．新员工上岗培训的内容。 a．企业的价值观与企业文化培训。 b．企业的规章制度与政策内容培训。 c．企业的报酬制度与待遇培训。 d．工作准则与工作安排培训。 e．对企业发展历史与领导班子的介绍。 2．对基层管理人员进行培训的内容。 a．对工作方法与技巧进行培训。 b．对如何处理好人际关系进行培训。 c．对如何进行有效管理进行培训。 3．对中、高层管理者进行培训的内容。 a．战略知识的培训。 b．人力资源知识的培训。 c．项目管理知识的培训。 d．行业知识的培训。 四．培训预算与管理 1．进行培训经费的预算。 a．根据比例进行预算。 b．根据人均来进行预算。 c．根据推算来进行预算。 d．根据需求来进行预算。 2．管理培训费用。 a．对场地费用进行管理。 b．对食宿费用进行管理。 c．对教材费用与器材进行管理。 d．对培训讲师的费用进行管理。 e．对交通费用进行管理。 五．企业员工申请培训的申报程序 申报程序 由培训部门下发自我申报表 申请人填写个人申报表 上报申报表给培训部 培训部进行研究 上级与部下沟通 培训部门的意见 注：对没有培训部门的企业，则由人力资源部门具体负责。 六．小结 企业培训可概括如下： 1．帮助员工理解业务的内涵。 2．帮助员工理解他们应该怎样为企业工作，而且是有成效地工作。 3．帮助员工发现他们的培训和发展需要是什么? 4．识别满足培训和发展需要的主要选择方案。 5．辅导并支持企业的员工。 6．统一培训目标和标准。 7．评价培训和发展行为。 8．有实力的企业应培养自己的培训队伍。 9．缺乏实力的企业可储备必要的培训师资源以备不时之需。 七．培训整合技巧 1．为了有效培训，企业需要与广大员工进行沟通。 2．利用员工的反馈与设想，确定培训大纲。 3．召开座谈会再次与广大员工进行沟通。 4．如果必要，请专业培训师介入以准确地确定培训内容和培训方式。 5．确定培训目标。 6．检查培训内容能否满足所有员工的需求，若发现错误要及时修改。 7．通过换位思考的方式来检查培训内容是否合适。 8．决定外请讲师还是内部导入。 9．确定是短期集中培训还是长期的、经常性的培训。 第三部分：员工培训管理表格 一．员工入职培训大纲 所有新员工入职，必须经过入职培训，培训的课程设置及时间安排如下： 职能管理部门及技术部门： 日期 时间 负责人 内容 第 9：00 人力资源部经理 公司介绍、规章制度讲解 一 11：00 人事主管 引导参观公司 天 13：00 ISO9000内审员 ISO9000程序培训 9：00 市场管理部门 公司市场情况介绍 13：00 项目开发部门 部门介绍 14：30 技术研发部门 部门介绍 16：00 人力资源部 考试 时间 负责人 内容 9：00 人力资源部经理 公司介绍、规章制度讲解 11：00 人事主管 引导参观公司 13：00 ISO9000内审员 ISO9000程序培训 第二天 9：00 用人部门 安全操作规程 第三天 9：00 用人部门 运行操作规程 第四天 9：00 用人部门 检修操作规程 第五天 16：00 人力资源部 考试 负责人 内容 第 二 天 备注 生产部门： 日期 第一天 备注 防火知识 市场营销部门： 日期 时间 备注 9：00 人力资源部经理 公司介绍、规章制度讲解 11：00 人事主管 引导参观公司 13：00 ISO9000内审员 ISO9000程序培训 9：00 市场营销部门 公司市场情况介绍 13：00 市场营销部门 公司产品介绍 第三天 9：00 市场营销部门 公司成功案例 第四天 9：00 市场营销部门 行业简介及问题解决方案 第五天 9：00 市场营销部门 销售技巧 第六天 16：00 人力资源部 考试 第一天 第二天 二．员工入职考试试卷（样本） 姓名： 部门： 岗位： 入职时间： 考试时间：6 0分钟 1、请简答公司作息时间？ 2、公司的ISO9000质量体系目标及方针是什么？ 3、请列举公司禁止带出带入的物品？ 4、质量管理的八项原则？ 5、公司质量管理体系文件组成？ 三．员工培训申请表 部 姓名 门 性别 申 培训对象 培训内容 报 培训日期 培训天数 培 培训地点 主办单位 预算培训费 预算学杂费 训 情 况 部门负责人意见： 岗位 人力资源部门意见： 总经理批准： 四．培训评估表 姓名 部门 岗位 培训日期 课程内容 培训讲师 评估内容 1、主题内容与你的需求及兴趣相符程度如何？ 口 很符合 口 符合 口 不符合 2、你认为讲师的培训水平如何？ 口 很好 口 良好 口 不好 3、你认为课程的深浅度如何？ 口 太深 口 适中 口 太浅 4、从中所获得的知识？ 5、你对培训课程的建议？ 6、如果再有类似的培训，7、 你希8、望获得什么样的信息？ 五．员工培训记录 姓 性别 名 序 到岗时 到岗职位 间 培训时职位 培训类别 培训内容 培训日期 培训指导人 号 果 1 2 3 4 附：培训类别：1、入职培训 培训评估结 2、岗位技能培训 3、专业技术培训 4、管理类培训 5、其他 培训内容： 六．新员工培训表格 姓名 部门 培训讲师 培训时间 记录时间 培训内容汇总 1． 2． 3． 感受 实习内容汇总 1． 2． 3． 感受 培训过程中的收获 1． 2． 3． 培训过程中的不足之处 1． 2． 3． 建议 建议 部门意见 1． 2． 3． 签字： 分管领导意见 1． 2． 3． 签字： 七．新员工职前训练提报表格 姓名 部门 职务 工号 NO 专长 训练期间 训练日期 训练项目 训练部门 提报人签字： 部门负责人签字： 时间： 时间： 训练讲师 八．新员工培训成绩评价表格 姓名 学历 专业 培训时间 培训项目 培训部门 受训原因 对新员工对培训项目了解程度 的评价 1． 2． 3． 对新员工获得的专门知识的评 价 1． 2． 3． 对新员工对各项制度的了解程 度的评价 1． 2． 3． 对新员工创新能力的评价 1． 2． 3． 对新员工所提出的改进意见进 行评价，举例说明 1． 2． 3． 分析新员工的核心优势并举例 说明 1． 2． 3． 培训讲师的评语 1． 2． 3． 九．个人发展计划表格 你希望从双方同意的培训 和发展计划中学到什么？ 它与什么 样的业务目的 相 联系? 1． 2． 综合分析： 3． ． 1． 2． 3． 1． 如何执行培训与发展计划? 2． 3． ． 1． 2． 什么时候完成？ 3． 1． 2． 谁将支持你? 3． ． 1． 2． 成本有多少? 3． 培训后你 能否学到你计划 中所要学到的知识? 1． 2． 3． 1． 它对 你的工作将有 什么影 响? 员工姓名： 2． 3． 经理姓名： 十．个人/团体外训申请表格 培训名称 时间(天／ 小时) 名称： 训 练 讲师 受训部门/ 个人 地点 机 地址： 构 培训方式 电话： 1． 培训内容 2． 与课程概 述 3． 备注： 训练前受训者的述评 1． 参与人员 2． 3． 1． 训练目标 预算： 2． 3． 预算 姓名 日期 姓名 日期 姓名 审核 十一．外派培训心得报告 姓 名 工 号 部 门 职 务 课程名称 讲 师 受训地点 受训学时 受训日期 1． 课程内容 2． 3． 日期 1． 上课心得 2． 3． 对工作的 益处 建议与 想法 1． 2． 3． 1． 2． 3． 报告人签字： 部门主管签字： 人事主管签字： 分管领导签字： 十二．在职培训反馈表格 课程内容： □ 优秀 □ 好 □ 一般 □ 不理想 教学方法： □ 优秀 □ 好 □ 一般 □ 不理想 培训效果： □ 获得实用的新知识。 □ 可以在工作上运用。 □ 将帮助我改进工作态度。 □ 帮助我了解了某些观点。 □ 对我个人的帮助非常大。 □ 用处不大。 培训感受： □ 优秀 □ 好 □ 一般 □ 不理想 培训设计安排： □ 优秀 □ 好 □ 一般 □ 不理想 将来如有类似的培训机会，你还愿意参加吗? □ 愿意 □ 不愿意 □ 不确定 你对培训讲师的评价： □ 优秀 □ 好 □ 一般 □ 不理想 你还有无其他建议： 1． 2． 3． 综合分析： 1． 2． 3． 表 号： 十三．个人训练表格 到职时间 姓名 序号 部门 调动日期 内 年 月 讲师 课程 部门 职务 职位 职责 移交签字 部 变 动 记 录 时间 学时 费用 收获 不足 成绩 备注 十四．培训课程计划表格 培训体系 课程名称 学时 培训讲师 培训对象 计划人数 费用支出 批次 1月 预 计 2月 实 3月 施 4月 月 5月 份 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 事实状 况记录 1． 1． 1． 1． 1． 1． 2． 2． 2． 2． 2． 2． 3． 3． 3． 3． 3． 3． 十五．培训讲师资源管理表格 讲师姓名 工作单位 学 历 专 业 联系方式 行业经验 讲师类型 口 内训高级讲师 口 内训一般讲师 口 外训高级讲师 口 外训一般讲师 讲师的培训类型 口 骨干员工 口 基层管理者 口 中层管理者 口 企业高层 讲师专长 1． 2． 3． 讲师所能开的课程 1． 2． 3． 培训主管意见 1． 2． 3． 人事经理意见 1． 2． 3． 分管领导意见 1． 2． 3． 补充说明 1． 2． 3． 十六．年度培训费用预算表格 课程名称 次数／年 总计 补充说明 1． 总学时 费用 参加人数 累积费用 2． 3．
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医药行业：代表销售技巧高级培训
医药代表 销售技巧高级培训 1 练习： 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为潜 在客户带来什么？ 它的意思是 ----- 另一个方面说就是 这意味着 他对您的好处是 换种说法就是 如果我可以解释一下他对您的好处 2 产品或服务名称 特点和性能 带来什么？ 3 Don’t be too long. 时间不宜太长 Eliminate technical jargons 专业术语不宜多 Make the most of every minute 充分利用每一分钟 Open with interesting questions 开场白必须令人有兴趣 Never highlight your weakness Sell the difference 不要多讲你产品的缺点 Treat your customer with respect 多讲你产品与其他产品的不同点 Remember to focus on “B”, not “F” 尊重你的客户 Avoid unrealistic guarantees 记住你销售的是“利益”而非“特性” Talk with sincerity and enthusiasm 不作不切实际的承诺 End up with “next step” 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益 点 作为个人你能带来那些利益点 公司（我们给自己的公司带来什么利益） 客户 5 拜访前 ： 拜访中 ： 拜访后 ： 6 通常你如何与客户约定一次拜访？ 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什 么？若否，为什么？ 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表 现得不友善？ 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 开场白 找出医生需要 提出特性 / 利益 探询 开始时使用开放式问题 如客户无需要时则改用封闭式问题 处理各类反应 误解 反对 缺乏兴趣 存疑 获取承诺 复述已被接受的利益 转入成交阶段 9 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？ 多少条裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿 过的？你还需要多少这些东西？ 10 理解人有时并不根据“需要”买东西 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 ------ 11 讨论 当产品有明显优异功效时 多次拜访后你与医生的话题 ? 当产品无明显优异功效时 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 推销自己的基本内容： 与人交流 满足需求 建立联系 13 关键： • • 发现人们想要什么？ 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围 内) 规则： 1. 2. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好 基本的交流，从而使潜在客户在寻找替代品 时感觉很舒服。 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销 售人员之间的交易中，这可能还包括收取的 费用、佣金或价格。 14 成功销售人员的特征 因成功而自信还是因自信而成功？ 成功的销售人员在哪些方面自信 说出一些自信却没有成功的人 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的 典型的人物。 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来 是真实的。 15 我们有五种知觉： 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 16 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组 选一个人回答看看客户的感觉： 当你出现时客户希望看到什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东 西看上去怎样？ 客户希望看到的是什么？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 什么是形象 ? 形象代表真实的情况吗 ? 形象可以改变吗 ? 形象可以创造吗 ? 什么是理想的形象 ? 18 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 一般的人到此已建立了对你的印象 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 19 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 气质 20 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 22 医院现有品种销售状况 相关品种月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院平均日就诊人数 总人数 相关病患者人数 医院内可用我司产品的科室数 门诊部科室数 住院部科室数 24 选定目标医院 A/B 级医院 C 级医院 / 社区医院 专科医院 选择目标科室 每日就诊人数 X 相关病患者人数 Y 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进 修） 目前使用的品种 各品种的月销量 我司产品目前所占的销量份额 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 普遍撒网， 重点捕鱼 逐科开发， 逐步深入 目标分级，管理分级 A 级 B 级 C 级 D 级 - 杀手级 骨干级 待培养级 没有入围 27 流失 篮外空心 可能入篮 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 28 1 接触 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 了解客户目前情形与环境 了解竞争对手的情形与环境 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 3 侦测客户需求 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 ------ ） 开放式问题与封闭式问题的转换时机 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 4 提案 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 5 成交 如何锁定成交的业务往来信息 如何防止竞争对手的干预 如何达到双赢的结果 确定后续执行计划 成交时的交易条件与执行监督 31 篮外空心 接触 确认准客户 可能入篮 20% 侦测 • • 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 流失 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 试探沟通需求 医生的反映 期待问题解决 提案协商 准备成交 已同意执行提案 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 32 篮外空心 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜 访，也即普遍撒网，广泛拜访 可能入篮 20% 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 入围 50% 提出业务目标，每周 2 次拜访 最有希望 75% 针对需求作密切联系与回应 达点得分 100% 不断确认落实每天处方量，培养发展 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 33 • • 暂缓 流失 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯，准 备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） 这些准客户群是否足够完成下月的指标 销售渠道是否畅通 后续追踪的方法是否有效 客户挡案系统的管理是否有效 35 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 盒数 盒数 月份 医院名称 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 目标：与医生建立协议区。 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 关注观点一致的细节并不断巩固。 避免重复讨论已达成共识的环节。 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关 键的心态。 医生不接受是正常的。 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 将目标落实 练习（自由发言） 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建 立信心。 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题 无论是产品试用方面的还是经济利益方面的怀 疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能 对自己的状况也不够清楚，尝试时发现问题导 致需要修改协议。 43 进入尝试阶段的信号： 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记 得很清楚甚至当你的面给别人推荐。 44 比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过 一个铅笔头大小的事情。 主动与你联系。 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品 的事情，或人员。 45 不稳定，时高时低。 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道 顺畅。 医生对你的态度表面上看更象朋友。 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不 抱希望。 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格 和其他不够熟悉。 46 医生不太在意你的拜访频率了。 有时会主动打电话。 主动告诉别人使用本产品的经验。 有时会主动关心你在别处的进展。 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 别小看一句：谢谢！的作用 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人 产品的好处，有的电话就可以实现这样的功能， 让医生帮助你去告诉别人。帮你推销。 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 用好现有的力量效率会高。 48 谁是主要竞争对手？ 他的投资规模、推广力度如何？ 客户如何看待竞争者？ 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 本阶段他的主要推广活动 49 竞争产品的优点与缺点？ 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研 究发展活动的比较和地位。 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、 以及服务等方面的可靠度。 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应 变能力。 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 重要程度 市场增长率 市场大小 广告力度 销售力量 覆盖面 代理商网络 与客户的关系 产品 营销经验 公司形象 管理能力 产品竞争能力 10 10 15 15 5 5 15 5 10 5 5 产品 A 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 165 产品 B 产品 C 1 3 2 2 3 2 2 2 2 1 1 195 2 1 3 3 1 2 2 2 1 1 2 200 51 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ 从竞争者方面是否可得到额外利益？ 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ 太多的同类产品，难以取舍。 固有的习惯难以改变。 52 从医生处了解竞争者： 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或印 象很好的销售人员。 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 从医生处了解他们的联系方法。 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对你 的好感转告医生。 53 与对手的竞争主要是产品的竞争。 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起 来。 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇 压都将离销售的目的越来越远。 对人的敌意会导致销售费用的增加。 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行 为必将迫使你付出代价。 54 分析客户的需要 把焦点集中在自己的长处上 把竞争者的短处转变成自己的长处 加强服务 / 承诺等超值服务 避免陈词滥调 55 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参 加竞争对手的促销活动。 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过 分的推销。 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强 调一样。 56 从竞争中学习 把握对竞争者的批评 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟 争者 57 Thank You 58
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保险行业：创新保险销售技巧话术
• 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必 究 1 前言 客户拒绝什么？ 你推销的是什么？ 我们可能人见人爱吗？ •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 2 一个至关重要的理念 我做保险，但我从不卖保 险。专业的寿险顾问都是帮客户买保 险，而不是卖保险。这是寿险顾问式 行销最根本的理念。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 3 一个寿险顾问绝不是以赚 取佣金为己任、置客户利益于度外 的。一个寿险顾问就是要设身处地 的为客户着想。“顾”就是走出去 见顾客，“问”就是帮客户对症下 药、解决问题。 4 销售技巧 不战而胜的销售技巧 空 所谓“空”，首先，需要 放下我们的想法、看法，没有任 何执着。然后，看清客户的盲点， 并运用思考和智慧的力量引导他 自己去领悟。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 5 “空”的运用 保险我不信（不需要） 我没有钱 保险是骗人的 …… 6 我不信保险 —— 销售案例 准客户陈，私营企业业主。由朋 友转介绍，电话预约后在某茶楼 初次见面。 7 吴：陈总，您好！这是我的名片。 陈：你是做保险的？推销保险？ 吴：陈总，我是做保险的。但我不 会向你推销保险。一个专业的寿险 顾问，都是帮客户买保险、而不是 卖保险。这是我的原则，请您放心。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 8 陈：我不信保险。如果你想推销保险， 那我们就没话可说了。 点燃思考：客户“不信保险”，那我 们如何“空”，如何切入？ 9 吴：您的意思我明白。不信保险 的人，一定是最有自信的人。陈 总，您事业这么成功，一定与您 的自信分不开，我说得没错吧？ 10 陈：没错，我一向对自己很有信心。 保险有什么意思？真要靠保险的话， 就玩蛋了。 吴：陈总，看来您真的非常自信。我 有一个问题请教：您是自信风险不会 发生呢、还是自信不管发生什么风险 你都可以应对？ 陈：我没考虑过这个问题。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 11 吴：非常感谢您给我一个拜访的机会。 您不需要保险，我不可能卖保险给你， 我还有客户要见，我马上就走。走之 前，我还有一个问题请教：您的意思 是你爱人、孩子他们也不需要是吗？ 陈：是的，他们也不需要。 12 吴：我知道，有您在他们当然也不需 要。因为您就是他们的保险。我还有 一个问题请教：如果您不在，他们还 会不需要吗？ 陈：你什么意思？ 吴：我的意思是说：如果您不在，他 们依靠谁？ 陈：他们不能靠自己吗？ 13 吴：这和我们的主题无关。我们的主 题不是他们能否靠自己。我们的主题 是，能否让你永远有自信，永远有作 为一个丈夫和父亲的尊严。我有一个 办法，能让你永远充满自信，永远活 得很尊严，但需要您的配合。为了您 的自信和尊严，不知您愿不愿意配合？ •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 14 陈：你还是在推销保险。 吴：不是我在推销保险。而是您 需要保险。 陈：好吧、好吧，你说说，保险 怎么买？ 15 吴：人寿保险有三大功能：保障健康、 保障财产、保障生命价值。因此买保 险就应该体现这三个方面。陈总，您 的车很漂亮，值多少钱？保险了吗？ 陈： 28 万、保险了。 吴：那么车子的保额应该是 28 万吧？ 陈：没错。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 16 吴：那么，请问陈总，您值多少钱？ 陈：什么意思？ 吴：我是 说人都有他的“ 生 命价 值”——人的生命价值是指他未来预 期能赚多少钱、即他赚钱的能力。 怎样保障自己的生命价值呢？很简 单，就象您的车，它值多少，您就 给它保多少。 17 陈：我还是第一次听到人这样讲保险。我 一年赚 20 万，你说我应该保多少？ 吴：依通常的做法，就是您年收入的 10 倍。当然我不是说您只值 200 万。但有一 点可以肯定，如果您没有保险的话，您的 生命价值随时都可能变成“ 0” 。 200 万 有问题吗？ 陈：需要那么多吗？ 吴：您买车可以讨价还价。但生命可以吗？ 18 陈： 200 万需要多少钱？ 吴：不会超过 4 万元。没问题吧？ 陈：好，你帮我做份计划。我还有事， 先走一步。 吴：好吧，陈总，请您先把这份资料填 一下。我今晚回去加班给你设计好。我 明天早上送到您的办公室。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 19 我向客户推销保险了吗？ 客户为什么要买保险？ 推销保险难吗？ 20 我没有钱 你的意思我明白。你是说，如果你 有钱，你会考虑买保险，是吗？那 你有钱为什么要买保险呢？ 你不知道为什么要买保险，我是不 会卖保险给你的。我有一个 问题 请教：健康、财产、生命，对你来 说哪一个更重要？ 21 保险是骗人的 我明白您的意思。请您 放心，我不是来推销保险的。如果你 不需要保险，我不可能卖保险给你。 我的工作是每天见 5 个客户，所以非 常感谢你给我一个拜访的机会。我有 一个“真货和假货”的故事与你分享， 讲完我就走。请问：您觉得假货有没 有可能比真货好？ •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 22 结束语 今天我们学的是顾问式行销 的基本理念——不是卖保险而是帮 客户买保险。重点想大家介绍了 “空”的销售境界——一种不战而 胜的境界。希望大家去尝试、去 运用。 23 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 24
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营销人员能力考核表
营销人员能力考核表 姓名 决定 评定分数 特别优秀 业 务 能 力 优秀 有极好的交际能 顾客应付能力极 力，善于应酬,责 强,有敏锐的销售 任感极强,工作协 战略精通业务 调性卓越 15 分 14~12 分 10 分 9~8 分 5分 4分 满分 15 分 满分 10 分 满分 5 分 工 作 状 况 标准上班日数 缺席（事假） （丧假） （无故） 早退 迟到 迟到早退缺席换算 缺席总计 实际上班日数总计 对判定奖赏的反映 对判定加薪的反映 对判定训练的反映 对判定晋升的反映 评分标准： 日 日 日 日 次 次 日 日 日 普通 差 能随机应变,能 应付顾客要求, 有价值观念 基本能完成自己 销售任务,人事 协调力好 表现欠佳 不能按时 完成任务 11~9 分 7~5 分 3分 8~6 分 5~4 2分 5 分以下 3 分以下 1分 记载事项 需要努力 综合意见 本人对判定的不满 调整 25 分以上为“特优”20~25 分为“优秀“ 15~20 分为“普通”10~15 分为“需要努力” 10 分以下为“差”
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