员工培训需求分析报告
XXX 有限公司 —— 员工培训需求分析报告 前言 据美国教育机构统计，企业对培训投入 1 美元，回报达 3 美元。培训是 一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加 企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员 工受益。培训是企业送给员工的最佳礼物。 本期调查培训需求的主要目的如下： • 了解公司人员结构并分析其特点； • 掌握员工对培训的实际需求； • 了解员工在工作中遇到的困难，主观及客观的工作障碍； • 找到培训工作的主要矛盾，并准备相应的解决办法； • 规划下一阶段培训主导方向、时间安排及培训方式。 本期培训需求调查统计情况 参与调查员工人数 5 9 1 单位：（人） 公司高管 咨询讲师 营运支持 职能管理 16 本次培训需求调查于 2011 年 8 月 23 日开始，截止至 9 月 1 日，共发出 53 份调查问卷，收回 32 份，收回数占发出总数的 60.4% 。其中，无效答卷 1 份，有效答卷 31 份。员工基本都认 真的填写了培训调查表内的相关内容，本次培训需求调查真实有 效。 公司人力资源结构 学历结构 5 1 1 1 硕士以上 大学本科 大学专科 年龄结构 1 25 1 6 工龄结构 1 3 8 4 6 50 岁以上 40-50 岁 30-40 岁 20-30 岁 3 10 年以上 5-10 年 3-5 年 1-3 年 单位：（人） 公司人力结构特点分析 根据上页三幅示例图显示，公司人员结构属性为具有高学历、较丰 富工作经验及年轻化组织群体。大部分员工的接受能力较强，已建成固 有的工作习惯和方式，并在各自的专业领域具有较强的执行能力。 但是，从年龄结构和工作年限观察发现，公司大部分员工在职业生 涯中已经处于或准备处于一个职业发展瓶颈阶段。大部分员工在相关领 域已有一定建树，学习动力慢慢减弱，而新的职业目标并不清晰或比较 茫然。这就与其 20-40 年龄段善学学习，专于事业的特点产生了较大 的矛盾。 因此，若公司可以给予员工明确的多种类的职业生涯规划，并且建 立符合公司战略及员工需求的培训体系，便可让员工创造出更大的价值 空间，也使其个人职业生涯有了一个新的突破，从而保障了员工的稳定 性。 现阶段员工培训状况 单位：（人） 28 30 28 26 25 20 15 10 5 0 3 员工培训意愿 5 公司培训量 3 培训对个人的影响 消极 or 不 足 员工培训状况的分析 通过上图，我们不难发现，现阶段公司内员工极高的培训愿望及 需求与公司相对低量的培训的矛盾越发突出。从日常沟通过程和调查 问卷分析，突出感觉到员工对工作技能、方式方法和个人综合素质能 力提升都有较强的愿望。这说明大部分员工已经发现工作中出现的问 题不善解决或没有能力解决，长时间问题的累积会导致员工工作能力 下降，工作时长增加，自信心不足，最终导致工作质量不高或拖延， 客户服务质量降低，影响公司服务品质。 因此，公司须尽快建立培训体系，完善培训课程，改善现有员工 工作中出现的问题，提高工作质量，保障工作效果。 让员工停止前进的障碍 工作障碍——（个人因素） 您认为自己在工作中哪些方面阻碍您的发展 （可多选不超过 3 项） A. 演讲水平 B. 专业知识 C. 管理技能 D. 心理素质 F. 办公软件 G. 理念思路 H. 工作方法 I. 沟通技巧 14 14 12 6 4 11 11 6 6 4 7 选择人数 4 2 0 J. 其他 单位：（人） 13 10 10 8 阻碍个人发展的主要因素 E. 语言能力 选项 选项 选项 选项 选项 选项 选项 选项 选项 I 选项 J A B C D E F G H 工作障碍——（客观因素） 您工作中主要的客观障碍是什么 （可多选不超过 3 项） A. 人员关系复杂 B. 欠缺切实可行管理制度 C. 内部沟通不畅 D. 相关培训不足 E. 工作目标不清晰 F. 内部管理不公平 G. 其它 阻碍工作的客观障碍 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 18 单位：（人） 14 8 8 6 1 选项 A 1 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选择人数 员工工作障碍主客观分析 培训的关键是要解决我们工作中的短板及障碍，在针对工作中主观 及客观的障碍因素中我们分析得出。 主观障碍主要是（由主到次） 1. 专业知识； 2. 理念思路； 3. 语言 能力及办公软件； 4. 管理技能。大部分员工的选择基本上符合现阶段 制约员工发展的障碍，可以结合上述问题安排针对性的培训。但是有一 点值得我们注意，就是“理念思路”这一选项排在了主观因素障碍的第 二位。这就说明一方面公司员工对公司的企业文化、宗旨、管理理念、 战略规划不是很了解，甚至感到茫然，不清楚工作的目的和未来在公司 的发展空间。另一方面，针对我们现阶段唯一的客户，他们的经营理念 和营销思路是我们需要充分理解的，这在现实工作中才能与经销商统一 思想。最后，员工对自己本身的工作理念和思路有很多的疑问，而且急 待解决这些问题。 员工工作障碍主客观分析 员工的客观障碍主要是（由主到次）： 1. 相关培训不足； 2. 缺乏切 实可行的管理制度； 3 内部沟通不畅； 4. 工作目标不清晰。 客观障碍方面仍然凸显出培训不足，再次说明了员工的需要解决问题 的心态。而第二点障碍“缺乏切实可行的管理制度”方面是对公司内部管 理没有依据表达出来的不满。例如：没有明确的流程化的工作方针或流程， 导致工作时安排混乱，费力不讨好。或是，同样的工作而最后的分配不均。 这个问题虽然不是最显著的，但是，问题背后还是让我感到隐隐的担忧。 俗话说：“没有规矩不成方圆” ，规章制度流程是管理中最基础的三个 方面，他们是公司最基本的标准，也是员工最重要的工作方向。若相关制 度未建立或不完善，就会造成后面的“内部沟通不畅”和“工作目标不清 晰”等障碍。而这不仅需要培训更需要管理的完善。 是什么影响了我们的培训 您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大 （可多选不超过 3 项） A. 培训内容的实用性 B. 领导的重视程度 E. 员工的培训参与意 F. 培训效果的跟进 识 25 C. 培训方式与手段 D. 培训讲师的授课水平 G. 培训时间的安排和时 H. 培训组织与服务 长 24 单位：（人） 20 15 15 9 10 9 5 5 5 0 选择人数 6 4 选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 您认为过去公司举办的培训课程哪些地方有待改进 （可多选不超过 3 项） A. 培训时间安排更合理 B. 培训形式应多样化 C. 提高讲师水平 D. 培训次数太少，可适当增加 E. 培训内容实用程度应加强 F. 培训应少而精 G. 培训组织服务更完善 H. 培训内容理论程度应深化 I. 其他 12 单位：（人） 12 10 10 9 8 6 5 6 4 5 4 3 2 0 0 选择人数 选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 选项 I 影响培训工作因素的分析 影响培训工作的主要两个方面是“培训实用性”和“培训的形式”。 员工选择此类选项符合客观现实，同样，这也是我们未来做好培训工作 中的考核要点。无论是员工还是公司拿出时间和精力坐下来学习培训都 想有一些提高和认识。这也同样说明了培训前做相关的调查可以更有针 对性的制作培训课程，选择合适的讲师及培训方式。 改进我们的培训 您认为公司培训最有效的培训方法是什么 （可多选不超过 5 项） A. 外聘讲师到公司集中讲授 B. 由公司内部有经验的人员进行讲授 C. 与服务企业参观交流 D. 建立网络学习平台 E. 到院校接受系统培训 F. 到培训机构接受系统外训 G. 光碟、视频等声像资料学习 H. 建立公司图书库，供借阅 I. 部门内部组织经验交流与分享讨论 J. 拓展训练 K. 其他 员工认为有效的培训方法 1 选项 K 10 选项 G 选项 I 7 7 选项 H 选项 G 选项 F 14 选择人数 11 8 选项 E 单位：（人） 11 12 选项 D 选项 C 21 选项 B 9 选项 A 0 5 10 15 20 25 您认为最有效的团队建设培训是什么 （可多选不超过 3 项） A. 集体野外拓展训练 B. 各部门竞赛互动 C. 下午茶活动 D. 部门内部团队建设 E. 共同参加公益事业 F. 建立各类兴趣小组 G. 参观相关展览、博物馆或图书馆 H. 共同参与娱乐活动 I. 其他 员工对团队建设的意见 单位：（人） 选项 I 0 9 选项 H 4 选项 G 11 选项 F 选择人数 7 选项 E 12 选项 D 6 选项 C 9 选项 B 17 选项 A 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 有效的培训方式分析 关于有效的培训方式，大部分员工还是体现了实用性的标准，主要 选择了“由公司有经验的人员进行讲授”和“内部组织经验交流与分享 讨论 ”。同时，这也符合公司的经营方式，我们大部分的专业知识和培 训内容均源于公司内部的创造，外部的培训很难有针对性的对公司内部 员工进行专业方面的培训。而且，这也便于公司开展在网络平台上搭建 培训体系，学习和分享培训课程。 仍要关注一点就是，员工到甲方公司参观交流的培训方式，这样即 可有直观的印象，又可以与甲方人员有共同交流，方便日后工作的开展。 最后，关于团队建设，大部分员工还是倾向于野外拓展训练方面的 公司整体活动。一方面有利于各部门交流，同时也可以看到各部门在另 一个战场的竞争和较量。 培训组织 培训组织员工意向统计 6; 19 % 11; 35 % 培训时间安排 14; 45 % 单位：（人） 周一至周五 节假日 不定期 其他 6; 19 % 培训频率 2; 6% 10; 32 % 13; 42 单位：（人） % 一周 / 次 二周 / 次 一月 / 次 一季度 / 次 培训时间及地点意向统计 单位：（人） 3 4 培训地点 19 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 单位：（人） 1 3H/ 次 1H/ 次 半天 / 次 2H/ 次 14 根据课程时间 2 5 课程时间 9 0 2 高等院校 公司会议培训 无所谓 4 6 8 10 12 14 培训组织员工意愿分析 关于培训的时间及频率，大部分员工基本上选择每月或半个 月进行一次培训，最好在上班时间进行培训，培训时间根据课程 要求，但最好在 2 个小时左右，地点方面则无明显要求。 上述员工意向基本符合现实状况。员工也许会感到长时间频 繁的培训会导致手头的工作无法完成，或过于疲乏。这些方面我 们会在培训整体安排中有所考虑。 找到适合的授课讲师及方法 您认为最有效的课堂教学方法是什么 （可多选不超过 3 项） A. 案例分析 B. 课堂讲授 C. 专题研讨会 D. 团队解决问题能力 E. 交流座谈会 F. 模拟及角色扮演 G. 游戏竞赛活动 H. 户外训练 I. 课堂讨论 J. 音像多媒体 单位： （人） 1 4 5 选项 J 选项 I 系列 H 9 选项 G 7 选择人数 4 选项 F 选项 E 10 11 选项 D 选项 C 5 选项 B 26 0 5 10 15 20 25 30 选项 A 讲师类型及授课风格 单位：（人） 10 公司内优秀专家 知名的实战派专家 高级咨询顾问 8 讲师类型 8 0 2 4 6 8 10 12 单位：（人） 6 风趣幽默 形式多样 知识渊博 实战性强 8 讲课风格 5 10 0 2 4 6 8 10 12 培训授课的讲师及方法分析 绝大部分员工在“有效地课堂教学方法”问题上选择了“案例分 析”。一方面表示了现有知识或经验对于解决现实问题还有欠缺，另一 方面也表示了仍然强调了员工对培训的现实意义更注重。在后期的培训 的课程及方式安排上应更多侧重于实战案例等方面。 大部分员工希望加入内训讲师的行列，在培训体系中，应将内部讲 师的聘用标准、考核及待遇制度列出，让全公司员工竞聘上岗。员工更 倾向于实战性强、风趣幽默、形式多样、知识渊博型的讲师，这也给我 们做 TTT 的培训中给予了一定的指导方向。 员工最需要哪些方面的培训 I. 非人力资源经理的人 力资源管理 9 9 H. 组织行为及团队建设 类 8 G. 汽车专业知识 6 F. 职业素养类 11 选择人数 E. 非财务经理的财务管 理 6 单位：（人） 7 D.TTT 11 C. 客户服务类 14 B. 市场营销管理类 A. 企业战略管理类 0 2 4 6 8 10 12 14 16 培训需求项目分析 经过选项汇总，此项目的员工需求最为特殊。前期员工主要的选项 均是结合自己的实际工作中的问题进行选择。然而在实际的培训课程方 面更多的员工愿意进行“企业战略管理”的相关培训，而不是“专业知 识”，这与前期的选择有些不一致。通过分析，我感到员工表面的工作 能力及方法问题虽然是很棘手，而且急需解决，但是，员工心理潜在的 茫然和职业发展的不确定性是根本原因。也就是说“专业知识”问题是 表面现象，工作目的和职业生涯发展才是内心的本质。解决了表面问题 可以提升工作效率，但解决不了根本问题。从前三项的选择可以看出， “企业战略”、“市场营销”和“财务管理”均与公司的实际工作内容 没有必要的联系，而是个人综合素质价值提升的培训方向。在心理学上 说明，人在对目前现状不确定的时候，往往会通过更多的机会保证自己 的稳定性。 例如，大学毕业生会考取很多与所学专业无关的证书来保证就业选 择的确定性。因此，公司的大部分员工内心的工作目标及对未来的职业 规划及发展空间不清晰，用更多的知识或者能力来弥补其心理的不确定 性，保障内心地稳定感。长时间缺乏稳定感的员工，一方面容易跳槽， 另一方面容易导致工作不努力或工作出错过多。 这些问题不是单一的培训工作能解决的，下一步应建立适合公司战 略的晋升体系和员工发展平台，加强员工专业知识技能的培训，根据公 司战略需要培养员工所需的个人技能。 本期培训需求调查总结 本期的培训需求调查虽然不是很全面，但是总体收获还是比较多。 不仅在培训需求方面，还包括人员结构特点、员工工作障碍及员工心理 状态也有都收到了新的反馈。 根据本次培训需求汇总作出如下总结： 一、现阶段培训中主要的矛盾是员工日益增长的培训愿望及需求与 公司相对少量的培训的矛盾。 二、员工的主要培训需求： 1. 实用性要求较高，包括课程、讲师及培训方式； 2. 针对性较强，主要针对工作中的问题开展培训工作； 3. 需求层面提升，员工的潜在培训意愿为个人能力及素质的提高。 三、反映出来的问题： 1. 公司规章制度、工作流程仍需完善； 2. 公司战略发展、企业文化应通过多渠道传达至员工； 3. 建立合理、有效地晋升体系和职业发展平台。 以上为本次培训需求的情况总结，我们将根据此次需求调查为 依据，尽快建立合理的公司内部培训体系，并为公司商学院建立提 供帮助。
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康佳集团股份有限公司 员工培训管理办法 （讨论稿） 编制： 赵若宇 审核： 批准： 部门／职位： 康佳学院 部门／职位： 部门／职位： 日期： 2006 年 12 月 日期： 日期： 员工教育培训实施管理办法（讨论稿） 【目的】 1、规范和促进集团培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应 用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应集团业务发展的需要。 【培训原则】 2、以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。 【适用范围】 3.本办法适用康佳集团深圳总部公司所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部 门与员工。各分康、分公司参照此办法另行制定，报康佳学院备案。 【类别与组织】 10.康佳学院提供的培训方式可分为以下 9 类，由康佳学院统一组织。 10.1 新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括集团统一组织的集 中培训和各部门安排的专业培训。集团总部的新员工由康佳学院统一组织，各分公 司、分康的新进员工由其参照总部的培训内容自行安排。 10.1.1 康佳学院统一组织实施的入职培训内容包括： 公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术概况等 公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则 基本人事制度 安全与质量 职业道德与职业精神 职业生涯规划 10.1.2 由用人部门实施的入职培训内容包括： 部门承担的主要职能和责任、规章和制度 岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 10.2 任职能力：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进 工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。主要包括： 中高层管理人员（包括：集团中层以上领导、各分康中层以上领导、分公司的副 总以上人员） ：管理技能、领导力提升、决策思维能力等； 后备干部培训：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等 集团研发人员：项目管理培训、项目团队管理培训等； 集团市场营销人员：营销管理、销售管理、销售技巧培训 售后服务培训：优质客户服务； 其他行政部门：职业精神与职业素质 技术培训、产品培训、岗位业务技能培训有集团各部门、各事业部自行组织， 报康佳学院备案。 客户培训（公司的战略性合作伙伴）：康佳文化、营销策略等 10.3 外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培 训机构或院校所组织的培训。 10.4 出国考察和培训：指公司根据工作需要，组织部分员工出国考察，接受中、短期训 练，以开阔员工视野，增长见识。 10.5 委托培养：因公司发展需要及企业后备人才培养的需要，由公司直接选派或由个 人申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习。 10.6 战略性培训：指为了满足公司永续发展需要而进行的培训，主要包括关键且稀缺 人才培训、培养核心竞争能力所需的持续培、训接班人培养。 10.8 文化制度培训：指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训 旨在实行新的管理方法、行为规范。如康佳员工行为规范、ISO9000 质量管理体系 、 ISO14000 环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。 10.9 其他形式的学习。 10.10 培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担，以体现“谁受益，谁投资”的思 想。 培训类别 个人承担百分比 100% -- 70-100% 0-30% 100% -- 1 KA 2 KSH 3 K 4 SK 出国考察和培训 100% -- 5 KS 委托培养 30-60% 40-70% 6 K 业余进修 0-50% 0-100% 7 SK 战略性培训 70-100% 0-30% 8 SAH 文化制度培训 100％ -- 其他形式的学习 根据具体情况确定 根据具体情况确定 9 新员工培训 任职能力/素质培 训 专项技能/资格培 训 企业承担百分比 注：K-知识 A-态度 S-技能 H-习惯 10.11 公司培训重点为 K、S、H 类，注重培训内容的实用性。 【计划与实施】 11．集团年度培训计划由康佳学院组织制定，经人力资源总监审核，总裁批准后，康 佳学院正式发布并组织执行。各事业部、分康、分公司的年度计划有各单位的培训 管理员制定，报康佳学院审核，经人力资源经理和总裁批准后由培训负责人组织 实施。。 12.计划程序 12.1 上年度培训计划实施效果的评价与总结 12.2 每年 10 月份由康佳学院组织培训需求调查，进行综合分析 12.3 每年的 11 月份，汇总调查结果，并制定本年度培训计划 12.4 每年 12 月份，计划的审核与报批公司 12.5 上述各项工作完成时间的管理参见附件《培训工作流程》 13 费用预算、分配与管理 13.1 年度培训预算一般不得低于公司上年销售收入的 %。 13.2 在制定年度计划时，由康佳学院分别确定各项培训所需的具体费用，并汇总为年 度的培训预算。 13.3 预算经与财务部门沟通协商后，康佳学院报总裁批准，并将培训计划和预算报公 司财务部门备案。 13.4 计划内的培训费用，由各主管副总裁/总监/分厂总经理批准开支，财务部门担负 审核责任。康佳学院监督费用的使用方向和使用效果。 13.5 内部有能力培训的课程，由内部培训师培训，以减少费用支出。 13.6 费用分配把握以下原则：知识、技能培训是重点；业务部门、创造性部门的培训优 先于服务部门、事务性部门；干部、专业骨干培训重于一般员工培训；上年度关键绩效 领域发生重大不良事件且有能力不足因素的，应当首先满足该项目的培训。 14．培训实施与监控 14.1 根据年度培训计划的进度，组织实施公司级的培训活动。 14.2 康佳学院负责跟踪年度计划的落实，保障各部门或个人按计划进度实施培训。 14.3 康佳学院负责监督培训费用的使用方向，防止挪作他用。 14.4 康佳学院为公司的每位员工建立个人培训档案，保存个人参加培训记录，包括： 参加培训的登记/签到表 获得的各类证书复印件 获得的各类培训资料目录 参加内部考试试卷。 14.5 培训结束，培训教材应当收归康佳学院，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。 15 例外管理：由于特别情况发生的培训需求，未列入公司年度培训计划的，按以下程 序处理。 15.1 涉及个人的培训需求和费用，由个人提出申请，康佳学院审核，报总裁批准后实 施。 15.1.1 属于公司业务急需的,经个人申请批准后列入培训计划的，费用由公司支付。 15.1.2 属于个人发展，但与公司业务相关的,经个人申请批准后,可列入培训计划，费 用先由个人支付，完成学业后凭相关证书或证明报销。 15.1.3 特殊情况，因个人经济原因，可申请经总裁批准后，由公司先期支付。 15.1.4 与公司业务无关,纯属个人爱好或兴趣,费用由个人支付,公司不予报销，且不得 占用工作时间。 15.2 涉及部门的培训需求和费用，由部门提出申请，康佳学院审核，报总裁批准后实 施，否则财务不与报帐。 15.3 涉及公司范围的培训需求和费用，由康佳学院直接提出申请，报总裁批准后组织 实施。 【内部培训资源建设与管理】 16.培训资源包括内部培训培训师、培训教材、培训设施设备、培训信息系统、培训经费。 17.内部培训师制度 17.1 内部培训师资格与培养 17．1．1 讲师的来源 各级干部：各级干部皆担负有培养员工的责任，是内部兼职教师的主要承担者； 业务骨干或技术尖子：各职能部门的业务骨干，技术部门的技术尖子将是员工业务培 训的主要教师来源； 17.1.2 内部讲师的分类 内部培训师分为公司级兼职讲师和部门级讲师。 17．1．2．1 公司级兼职教师 凡担任集团统一组织的培训课程（包括：新员工培训、各级干部培训等）的讲师为兼职 讲师。公司级兼职讲师由康佳学院统一管理。兼职讲师分为讲师、高级讲师、资深讲师。 讲师：主讲专业领域两年以上工作经验并有良好的业绩表现，做临时讲师期间讲课课 时达 10 个班次 高级讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 30 班次以 上、60％以上培训场次学员评价在良等以上。 资深讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 50 班次以 上、80％以上培训场次学员评价在良等以上。 17．1．2．2 部门级讲师：担任各部门组织的基层员工培训课程，包括：新员工的上岗 培训和老员工的业务培训的讲师。部门级讲师由各业务部门管理。 17．1．2．3 内部培训负责所讲授课程内容的优化、资料收集、教材的编写及教学水平 提高等。培训师以自主培训和在职培训为主。企业在外派培训、工作时间方面给予一定的 优惠和支持。康佳学院每年将为内部培训师不定期的举行“讲师技能训练”，并提供课 件开发、教材编写、课程讲授方面的资源与支持。 17.1.3 兼职讲师的申报：凡申报兼职讲师必须填写《兼职讲师申报表》，交康佳学院， 由康佳学院同 HR 部门联合评审，资历、课件、讲授水平达到要求者聘为公司级兼职讲 师。集团每半年组织一次评定。 17.1.4 兼职讲师的奖励： 初级 中级 高级 资深 40 50 60 80 工作时间 80 100 120 150 非工作时间 培训师可以获得一定金额书籍费，其中初级培训培训师为 200 元/年，高级培训师为 500 元/年。同时可以优先参加讲授领域的外部培训。 17.2 内部培训师职责 17.2.1 内部培训是企业员工内部兼职的行为，不能因为培训或授受培训而影响本职工作。 17.2.2 内部培训师主要履行以下职责： 承担相关的教学任务； 负责内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材和 提高讲授水平； 学习、消化外部培训课程，引入企业； 本专业领域或本部门的文化制度培训； 在不影响工作的前提下，不断学习，经常开展专题模拟培训； 根据培训部门设计的培训方案和计划进行培训，如有改动应事先征得培训部门 的同意。 17.3 内部培训师管理 17.3.1 初级培训师通过内部试讲确认其资格，高级培训师通过试讲和考核确认其资格。 17.3.2 培训结束，学员和培训组织者要对培训师进行考评。 17.3.3 康佳学院每年对内部培训师认证一次，不合格的解聘，认为一般的要协助、督促 其提高。高级讲师若一年不上课的，降为讲师，讲师若半年不上课的，自动降为部门级 讲师。 17.3.4 康佳学院负责组织培训师的集体学习、提升活动。根据康佳学院确定的课程框架， 对不同的主题成立开发小组，各专题组不定期召开讨论会，对课件进行研讨。 17.3.5 各级领导皆负有培训人才的职责,其组织与参与的情况作为任职资格的达标认证 之一，其授课表现纳入其个人的业绩考核。 17.3.5 培训师的课酬规定见第 17.1.4 条。 17.4 外聘讲师 为广泛的引进与吸收国内外的先进技术和管理知识、经验，加强与国内外企业、科研院 所、专业培训机构的相互交流与合作，集团将根据不同的需要，从国内外聘请优秀的讲 师、专家来公司进行讲学与授课。 17.4.1 外聘讲师的来源 高等学校、科研单位； 培训机构、顾问公司； 优秀企业高级的高级管理人才和技术人才。 17.4.2 外聘讲师的审查部门和聘请程序 17.4.2.1 资格审查 17.4.2.1.1 技术/业务类讲师。由技术/业务部门和培训部门进行资格审查； 17.4.2.1.2 管理类讲师。由培训部门和人力资源部进行资格审查，审查内容包括：专业背 景、从事职位、教学内容、教学水平。 17.4.2.2 聘请程序 凡聘请外部讲师必须由聘请部门填写《外聘讲师申请表》，经资格审查，报培训部门备 案。 17.4.2.3 课酬确定 17.4.2.3.1 课酬标准 讲师 分类 课酬 差旅费 外聘 讲师、中干、 副教授、高工、副总或以上 特殊情况 17.4.2.3.2 支付办法 课酬由各主办部门统一申请，经主管部门核实和康佳学院批准后，由财务部支付。 17.4.3 外聘讲师的职责 17.4.3.1 外聘讲师必须根据公司的培训需要，提交教学内容和培训方案。最后经主办部 门和培训部门批准后实施。如有改动应事先征得同意。 17.4.3.2 外聘讲师必须保质保量地完成双方协商的培训任务。 18． 培训教材。 18.1 内部教材。内部培训教材通过以下渠道建设： 工作提升计划的经验分享与教训总结； 企业本年度重大事件（成功或失败）的案例； 培训师组织开发 康佳学院组织开发 18． 2 外部培训教材引入和消化 凡公司聘请外部机构进行培训的，外部机构必须提供教材，教材由康佳学院统一归 档管理；集团员工参加外派公开课程的应在培训结束一周内将教材的原件或复印件交 康佳学院存档。内部讲师可以借阅相关主题的教材。 18.2 培训教材的载体可以是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。教材由康佳学院统 一管理。 19.培训设施设备 19.1 培训设施设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由康佳 学院部统筹，可利用现有资源的不再行添置。 19.2 若某一年度集中建设、添置设施设备的，所发生的费用例入专项费用，不影响企业 正常培训。 20.培训信息系统 20.1 培训信息系统包括内部培训专题教材、内部培训教师、外部培训公司和培训师、经费 管理、过程档案、培训内化等五个模块； 20.2 内部培训专题教材、内部培训教师、外部培训公司和培训师三个模块的主要作用是 建立培训的资源支持； 20.3 经费管理用以分析企业培训费用的投入方向、重点和利用率； 20.4 培训过程档案用以记录员工接受培训的主题、培训签到、考核成绩、应用情况，存 储培训制度、培训计划等资料，用以员工国家职称评聘、职位晋升参考、ISO9000 认证 、 ISO14000 认证； 20.5 培训内化用以跟踪每一培训专题的评估、考核、传播、应用与重复应用等情况。 22.培训经费 21.1 培训经费专款专用，主要应用于培训、培训设施设备、培训讲师培养。经费预算、分 配与管理见第 27 条。 21.2 为了便于管理，因培训所发生的交通、餐饮费用在各部门预算中费用例支。但是， 为了便于对培训信息的全面掌握和分析，可以将该部分费用统计入培训费用 【培训需求分析】 22.需求分析的依据 培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于业务发展和业务策略；同时 也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求的 主要依据如下： 公司的战略规划 人力资源规划：专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 公司年度经营目标 业绩和行为表现考核 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况 23.需求分析的方法 23.1 培训需求的调查方法。 期待的、需求的 实际的、现状的 职位任职资格要求的知 识、技能及态度 个人的知识、技能及态度 年度经营目标的业务重 点及相关能力要求 相关部门、人员的能力现状 竞争对手的能力现状 康佳的能力现状 核心竞争能力 康佳的能力现状 培 训 需 求 23.2 重大事件分析法。通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发现企业运 营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因，如果是能力不 足的原因，则对症安排培训。 23.3 绩效考核分析法。分析绩效不佳、出色、创新的问题所在、原因所在、责任部门和人 员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现， 得出文化、制度、技能等方面的培训需求。 23.4 访谈法。通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个 人需求，从而筛选培训需求。 23.5 问卷法。设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展信息， 从而筛选培训需求。 23.6 观察法。通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需 求。 23.7 以上四种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调查培训 需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息整理时要把握组织 需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。 23.8 培训需求由康佳学院统一组织，各部门、事业部、分公司应大力支持与配合。 23.9 培训需求的应用。需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与 组织提供初始输入与依据。 【培训方式】 在职培训：使受训者通过对熟练员工进行观察和提问来进行学习。观察要完整，同时有 机会去实践并得到反馈。 工作指导：分步骤的列出如何完成工作，培训者首先演示任务，然后让受训者一步步 的执行任务，必要是予以纠正； 封闭培训：由康佳学院聘请内部讲师或外部讲师进行的培训 外派培训：根据员工的岗位需要，参加外部培训机构、院校组织的培训。 【培训纪律】 24．集团员工必须参加集团指定的课程的学习，因特殊原因不能参加培训的应提出书 面申请，报主管批准，否则按矿工处理。员工符合《免除培训制度》规定的可以不参加某 些课程的培训。 25．学习期间，学员应当遵守如下培训纪律： 按时到课，认真听课 关闭手机、BB 机或调为振动档，上课期间不允许接听电话 25．违反纪律的，按以下方式处理，由讲师或培训组织者监督执行。 迟到、早退、中途离场学员捐款 2 元以上，超过 15 分钟的，捐款 10 元以上，超 过 30 分钟的，捐款 20 元以上； 手机、BB 机等每响一次捐款 5 元以上； 学员所捐款项用作学员培训知识和技能内化的活动经费，或由培训组织者以合 理方式支配。 【培训效果评价与培训考核】 26．康佳学院通过培训效果评价提高培训效果。以决定是否需要更进一步接受培训、或 改进培训工作方法。 27.常用的培训效果评估方法有如下几种，效果评估与培训考核可以结合在一起做。 培训课堂考核（纪律和态度） 培训评估 考试、心得报告、工作笔记、案例分析 现场操作 日常工作应用（有记录或成果） 工作改善计划或方案，并组织实施 分享、授课或主持研讨会 工作业绩 28．集团组织的各类培训必须进行培训效果评估，由学员填写《课程评估调查表》，征询受训人员对 本次培训课程的安排、培训师进行评估，以利以后工作。 培训结束后学员应创造性的将在培训中获得的知识、技能在工作中应用，康佳学院将不定期的到各 部门了解培训后学员行为的改变程度。 29．培训评估与考核的主要目的是：促使学员在学习中遵守纪律、认真学习；评价本次 培训的效果以便于改善培训工作；督促学员应用培训所学的知识和技能。 30．学员是培训考核活动中的被考核人，培训考核一般由学员的上司负责，康佳学院 协助。跨部门学员的考核由康佳学院组织考核。 31.康佳学院于每年中（六月底）对培训效果及要求进行检讨，并通过月/季度培训计划 的实施加以修正。 【培训内化】 32.获得最佳培训效果的关键在于知识、技能的转化、传播、应用和重复。 33.转化。培训结束，学员应当制定培训内容转化为工作技能的措施，并利用专业知识 改善工作的可能着眼点和可能程度。 34.传播。培训学员应当将培训内容以分享会、研讨会、授课等方式传授给其他同事，传 授范围应当包含：本部门同事+本系统相关人员+与本人工作流程接口的同事。 35.应用。学员有责任将培训内容结合企业实际情况持续不断地应用于工作实践，提升 本人和促使提升同事的工作能力，最终养成良好的工作习惯，改善企业工作。 36.重复。培训效果好坏的关键是持续不断的重复传播和应用。学员就应自觉不断地结合 工作实际应用知识和技能，待有进一步的提升应当再行传播，与同事分享。 37.成果。培训内化的成果表现为员工工作能力提升、工作习惯形成、工作改善、业绩提升 38． 组织。培训内化工作由康佳学院组织，并指定专人督促，有必要的要进行考核。 督促人一般为学员的上司，学员跨部门的，康佳学院承担协调任务。 【费用、服务年限】 39.以下几类培训，其费用须与为公司服务年限挂钩。 39.1 出国考察和培训、委托培养 39.1.1 培训费用由公司统一支付。 39.1.2 参加人员须与公司签订《培训服务协议》，一般需保证为公司服务满 5 年。 39.1.3 若参加人员不能获得相关合格证明，该项费用在个人工资中扣除。 39.1.4 培训期间员工的待遇保持在担任原职位不变。 39.2 业余进修、其他形式的学习 39.2.1 由公司支付费用的参加人员须与公司签订《培训服务协议》，按费用的多少，一 般需保证为公司服务满 1-5 年。 【责任】 40.康佳学院责任 40.1 康佳学院业务经理负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用，是公司培 训体系/流程的主要责任人。 40.2 拟订培训战略，执行培训战略。 40.3 负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训培训师，建立公司的内部培训 师队伍。 40.4 负责日常培训营运管理。如培训需求分析、培训组织与评价、培训内化、培训费用管 理等工作。 40.5 负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员 工培训档案、培训设施设备维护。 41．各级主管、员工的责任 41.1 各级主管在公司培训体系/流程中，担负本职位接班人及其下属的培养责任，应当 对下属进行在岗培训； 对下属的培训内容、时间等作出合理的判断； 41.3 检查下属培训效果，督促、协助下属在实际工作中的分享、应用与重复应用培训知 识与技能。 41.4 员工明确自身培训需求积极参与培训并自觉将培训成果落实到岗位工作中以改善 工作绩效、养成良好工作习惯；做辅导员，实施在岗培训。 41.5 受训学员是培训参与的主体，培训的效果直接与员工的参与态度、投入程度、应用 持续时间和频率有关。 【附则】 42．本办法经公司批准后，自 年 43.本办法由康佳学院负责解释。 附件： 1． 培训工作流程 2． 年度培训计划摘要 3． 外聘培训培训师评价表 4． 培训签到表 5． 员工培训登记卡 6． 培训协议书 7． 外派培训申请/考评表 8． 培训内化跟踪表 月 日起实施。 培训工作流程 培训工作流程 准备：康佳学院收集公司下年度经营目标、本年度关键绩效领域重大事件、员 工考核信息、员工满意度调查等进行公司级培训需求分析；同时，组织各部 门分析本部门及员工的培训需求。经综合分析，拟订公司年度培训计划。 时间： 责任人： 制定《年度培训计划》，报公司领导审批。 时间： 责任人：康佳学院经理、主管领导 情况发生变 化 按计划组织实施培训计划 责任人： 修订年度培训计划 外部培训 记录：培训合格证书原件、复印 件、培训教材送交康佳学院。 时间：培训完成两个工作日内 责任人： 内部培训 记录：《员工培训签到表》、考核 资料的收集。 时间：培训完成两个工作日内 责任人 : 存档：1、在《员工培训登记卡》上记录； 2、培训合格证书复印件、《员工培训 签到表》存入员工培训档案； 3、培训合格证书复印件、考核资料存 个人档案。 时间：培训完成后的五个工作日内 责任人：人力资源工程师 培训效果评估： 1、短期：对培训效果、成本、组织方式、 主讲老师、学员接受程度作出评价； 2、中长期：年度培训评估并提出改进 意见； 时间：培训工作完成后一周内 责任人：人力资源工程师、经理 内化：持续的长期的培训转化、传播、应用、重复应用、创新 时间：3 个月到一年 责任人：学员和学员上司 培训管理办法附表 年度培训计划 E&T 表一 序 号 时间 参加人员 培训类别 / 内容 主办单位 培训 方 式 经费预 算(元) 培训管理办法附表 外聘培训培训师评价表 培训主题： 培训讲师： 培训对象： （第 位） 评价要素 工作背景 实践经验 信息量 授课场次 授课对象 风险系数 客户反馈 培训时间： 要素释义 是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业经历？ 学院培训师？通过看培训师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息 量。 是否具有相关专业的实践经验？ 根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲要、课程的培训形式，判断该 课程是否能够达到预期的培训效果。 通过培训师授课的场次判断该授课专题的成熟度、培训师授课技巧、课程风险 系数。 该培训师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职务等方面是否与本次培训 对象相一致？ 是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险的。根据您已掌握的信息， 对该课程的风险系数打分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。 已接受该培训师授课的其他企业培训负责人 /学员对该培训师的评价（附加 分） 是否聘请该培训师授课？如是，请简要说明原因。 结论 建议人签名/时间： 是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。 审批 审批人签名/时间： 培训讲师： （第 位） 本项 总分 20 20 35 15 5 15 +20 总分 评 分 培训管理办法附表 培训签到表 （公司内部组织培训适用） E&T 表二 培训内容： 工号 签到（姓名） 主办者及时间： 时间 工号 签到（姓名） 时间 培训管理办法附表 管理课程评估表 课程名称: 时间： 2003 年 月 日 任课讲师： 一、基本信息: 姓名： 部门及职务： 联系电话： 二、课程满意度调查:（请用“√”标出你对每条评估项目的满意度） 评估项目 非常满意 满意 一般 课程目标的明确性 关 于 课 程 内容编排的合理性 理论知识的系统性 课程内容的适用性 课程的趣味性 互动性 对课程内容的理解 关 于 讲 师 表达能力 对学员反应的关注程度 鼓励学员参与的程度 对学员学习兴趣的激发 对学员提问所作出的指导 把握课程进度的能力 会务 安排 培训时间安排的合理性 现场服务 培训辅助工具的准备 三、本次培训中您认为哪些内容对您帮助最大: 四、您认为课程或讲师最应改进的地方： 五：其他建议： 请填写完毕后交回此表，谢谢！ 较差 培训管理办法附表 员工培训登记卡 E&T 表三 姓名： 职位： 本职位年限： 学历： 时间 培训课程/内容 照 片 获得证书或证明文件 备注 培训管理办法附表 培训协议书 姓名： 部门： 岗位： 本人因公司事业发展需要被派送到 参加 时间 天，（即从 年 月 日至 一、 培训目的： 年 月 日）。愿与公司共同遵守以下协议： 二、 培训机构与培训科目： 三、 培训期间本人愿意遵守培训机构的有关规定，维护本公司名誉与保证不泄露公司秘 密。保证受训期间虚心学习，吸收所需知识技能，于受训期满后返回公司服务。如公 司中途因工作需要要求中止受训，愿以公司利益为重，绝无异议。 四、 学业完毕后愿尽所学之经验、知识、技能服务于公司，并愿将所学传授给公司同仁， 所取得相关资料应留公司存档。利用所学取得的科研成果、专利、著作应以公司名义取 得自有知识产权，绝不私自向外出售、泄漏、转让。 五、 培训学习期满保证继续在公司服务 年，即从 年 月 日 至 年 月 日，愿按公司相关规定申请报销培训费用。 六、 培训期间，公司应根据培训地点生活水平每月发给学员在职时月工资的 %生活补贴，计 元人民币。 七、 培训期间本人愿与公司保持不间断联系，并能配合公司的科研开发及项目拓展活动。 八、 培训人如有违反以上条款，需赔偿公司一切损失。如有泄漏公司商业、技术秘密者， 愿承担法律责任。 协议人 受训人： 法定代表人： 康佳学院： 年 （本协议一式两份，受训人与公司各持一份） 月 日 培训管理办法附表 外派培训申请/考评表 培训主题 培训经费 受训人员 申请部门 培训地点 培训时间 外派培训 原因 培训内容 及方式 (详细说明) 审核/批准 培训纪律和态度： 对培训学 员的考核 （由培训师 评价） 1. 受训学员是否迟到、早退、中途离场？ 口是 口否 2. 受训学员是否在课堂接听手机？ 口是 口否 3. 受训学员是否认真听讲、积极参与讨论？ 口是 口否 总体评价： 评价签字： 时间： 联系电话： 课程： 培训师： 对培训组 织单位的 评价(由学 员评价） 培训组织单位： 4. 是否有引入企业内训的价值？若有，请在总体评价栏说明原因。 口是 总体评价： 口否 员工培训信息是否入档？ 口是 口否 口是 口否 （培训工程 培训教材是否收到并存入公司培训资源库？ 师填写） 培训学员学习效果、应用效果、应用范围总体评价：口优 口良 口中 口差 备注：1.申请时将培训组织单位的邀请函附本页。 2.纸张不够，请另附纸写上。 培训管理 培训管理办法附表 培训内化跟踪表 培训主题 受训人员 培训形式 培训时间 培训内容 培训 转化 应用 的内 容和 方法 培训 传播 计划 与 实施 记录 培训 学员 应用 过程 与 结果 应用方法和计划 培训管理办法附表 培训 集体 应用 过程 与 结果 备注：本表由培训内化督导人掌握，用于督促、考核受训学员培训知识、技能转化、传播、应用情况。 本课程培训组织部门协助督导。 培训报名表 (供报名参加培训部已计划的公开课程使用) 请将参加培训的人员登记于该表,然后在开课 2 周之前交给康佳学院 To: 康佳学院 报名日期: Fr： 电话: 传真 : 课程名称: 日期: 地点： 参加人员： ID 员工号 姓名 工作职位 此职位时间 培训管理办法附表 是否需要安排住宿： 是 住宿的标准： 100-200 你的住宿时间： 培训期间特别要求: 否 200-300 300-400 该部分由参加培训人员的上级及部门经理/办事处主任填写 部门经理意见： 签字 ： 日期:
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28-GE通用电气中国的培训体系
GE 中国的培训体系 GE 存在的意义 GE 是全球领先的多元化公司，致力于能源、医疗、交通运 输和金融等领域的创新，推动“绿色创想”和“健康创 想”，应对世界上棘手的挑战。 GE 的创新传统源自伟大的 发明家托马斯 · 爱迪生。 GE 是道琼斯工业指数榜自 1896 年设立以来至今仍在榜上的公司。 对于不同人而言， GE 具有不同的意义和形象： 经济学家 多元化集团 管理学家 管理标杆 金融学家 华尔街传奇 GE 员工 CEO 摇篮 GE 中国的培训管理框架 首席执行官（ CEO ） 首席教育官（ CLO ） 业务集团首席执行官 业务集团人力资源总监 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 GE 中国员工 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 提供培训课程 提供培训课程 跨业务领域 各自业务领域 领导力培训 产品介绍 职业技能培训 市场信息分享 GE&ME 入职培训 行业分析 个性化培训项目 企业文化 大家能够分享的东西 业务变动所需课程 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 培训支持机构 独立成本中心 提供有偿服务 业务集团 邀请讲师授课 申请员工课程 支付课程费用 业务集团 相互 协作 分享 培训 资源 GE 中国的培训管理框架 在适当的时机，为适当的人，提供适当的培训 课程类型 目标对象及要求 入职培训 及 Elearning 所有员工 职业发展 技能培训 员工申请经直线 经理批准并同意 支付课程费用即 可参加 涉及领导力 的培训课程 绩效评估中取得 前 20% 的员工 有机会参与，但 仍需经评估机制 严格筛选 GE 培训体系 核心内容 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 对象：面向各层级领导人员 内容：拥有详细课程包（财务、 HR 、 GE 价值观 等） 跨度：两周到一月 频率：每一到二年一次 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 PB 与 SPB 阶段领导力课程筛选方式 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理批准 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 SPB 向上阶段领导力课程 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理正式提名 多层面试或 360° 评估反馈 确定参加人员名单 GE 中国的培训模式 √国际化 √本土化 国际化：让不同国家经理人受相同训练，减少沟通误解， 便于全球配置人力资源 本土化：培训素材尽量选取本地案例，利于提高培训真实 感和针对性 GE 中国的培训模式 √Elearning √课堂培训 Elearning ：事实性、知识性培训为主 课堂培训：互动交流、角色扮演、情景模拟、 案例分析、行动计划等 GE 中国的培训评估 评估内容： 培训计划、选人、培 训内容与过程等一系 评估难点： 列工作的总和 评估模式： 培训效果短期难以 PTE-TEST, 体现；很难单独对 AFTER-TEST, 培训过程进行评估 FOCUS GROUP 评估目的： 促进最佳实践在 GE 不同业务部 门间的分享与传 播
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05-美的-内部讲师管理办法
广东美的集团空调事业部文件 美冷字[2008] 62 号 签发人：方洪波 内部讲师管理办法 第一章 总则 第一条 目的 为充分利用空调事业部内部的智力资源，积极培养和建设事业部兼职 讲师队伍，发挥内部讲师在事业部整体培训教育体系中的核心作用，特在 《人力资源开发与培训管理制度》的基础上制定本管理办法。 第二条 适用范围 本办法适用于空调事业部各种类型的培训，包括事业部一级的培训及 各职能部、二级子公司组织的二级培训。 第二章 管理职责 第三条 归口管理 人力资源部是内部讲师的归口管理部门，负责讲师的评聘及相关管理 工作。 第四条 讲师工作职责 1． 根据事业部人力资源部的安排，展开相关内训课程； 2． 负责参与事业部年度培训效果工作总结，对培训方法、课程内容 等提出改进建议，协助事业部培训主管完善事业部培训体系； 3．负责培训学员的考勤和考核； 4．负责编写或提供教材教案； 1 5．负责制作培训学员测试试卷及考后阅卷工作。 第三章 讲师资格评审及程序 第八条 讲师类别 讲师分储备讲师和正式讲师两类，讲师除了可以获得授课薪酬之外， 还可以获得事业部组织的“讲师培训”（委外或外派），正式讲师等级资 格证由人力资源部颁发审核，总经理审批。 第九条 外聘教师 非本事业部人员（集团内员工）在为本事业部员工进行培训的过程中， 经事业部人力资源部评审合格后，也可聘请其担任空调事业部讲师（等级 评聘按照本办法）。 第十条 讲师评选条件 1． 具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工 作的前提下积极配合事业部培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验； 3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 第十一条 等级评聘 为了保证培训效果并激励讲师授课水平的自我提升，讲师按级付酬， 正式讲师划分为三个等级，等级按《培训效果调查表》得分标准评聘。 第十二条 内部讲师评聘程序如下： 1． 各单位推荐或个人自荐——单位主管领导审核——人力资源部 审批，审批后的讲师将获得储备讲师的资格。（见附表一《内部讲师推荐 表》） 2． 人力资源部与各二级培训主管部门会适当安排储备讲师授课。 2 3． 各二级培训主管部门安排内部讲师授课前应通知人力资源部有 关讲师和课程安排事项，以便于人力资源部对讲师的授课情况进行跟踪； 跨单位聘请内部讲师时人力资源部提供必要的协调。 4． 人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对储备讲师的授课 效果进行抽查（见附表三《培训效果调查表》），对连续二次抽查得分低于 60 分的讲师，暂停安排授课，若因个人或组织需求，可按本规定重新申请。 5． 各级讲师均可以提出升级申请（见附表二《内部讲师资格评聘 表》），人力资源部受理申请并组织升级评聘，聘期半年。满足以下标准可 申请升级评聘： （1）连续两次考察授课均达到以下评分标准： 三级讲师：70~80 分 二级讲师：80~90 分 一级讲师：90~100 分 （2）授课时数： 三级讲师须授课 6 学时/年； 二级讲师须授课 8 学时/年； 一级讲师须授课 12 学时/年。 注：必要是人力资源部邀请专业人士参与评审。 6． 人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对正式讲师的授课 效果进行抽查，连续二次抽查得分低于本级标准得分下限的讲师降一级， 经再次考核得分高于本级标准得分上限方可恢复原级别。 第十三条 事业部鼓励广大员工积极参与讲师评聘与升级，讲师业绩作为其 工作绩效考核的参考依据之一。 3 第四章 讲师考核 第五条 培训项目考核 培训学员和人力资源部培训主管对培训项目的效果、教材设计、授课风 格、学员收益等进行评估。（见附表三《培训效果调查表》）。 第六条 年终考核 人力资源部对讲师的考核年终进行综合评定。考核结果由人力资源部 审核（见附表四《内部讲师年度考核表》）。对考核结果不合格或者受到学 员两次以上重大投诉的讲师，事业部将取消其讲师资格；讲师因正常工作 或个人原因，不能按原计划授课时，应及时通知培训组织部门，以便另行 安排。 第七条 事业部根据考核结果，每年度从讲师队伍中评选出部分优秀讲师， 并给予一定物质奖励和精神奖励。 第五章 讲师的培训 第十四条 讲师的培训 为了提高培训的成效，凡申请担任正式讲师的人员，经过资格初审后 ， 接受讲师资格培训课程： 1． 学习原理； 2． 成人学习特点； 3． 企业培训与员工发展； 4． 教材设计与制作； 5． 培训技能训练。 6． 专业外出培训 4 第六章 讲师的报酬 第十五条 付酬标准 讲师等级 付酬标准 一级讲师 200 元/小时 二级讲师 150 元/小时 三级讲师 100 元/小时 储备讲师 50 元/小时 第十六条 报酬支付 事业部一级的培训项目由人力资源部负责报酬的申请与支付，各职 能部、二级子公司二级培训项目由相应的培训主管部门负责报酬的申请与 支付。（见附表五《培训费用支出申请表》） 第七章 附则 第十七条 本办法由人力资源部制订、修改并解释。原有制度与本办法相抵 触的均遵循本管理办法。 第十八条 本办法自下发之日起执行。 广东美的集团空调事业部 二 00*年四月三日 发：各单位 送：辛副总、金副总、 报：集团总裁办、集团人力资源部 印发份数：15 份 其中存档：1 份 5 表一 姓名 学历 美的空调事业部 内部讲师推荐表 填表日期： 岗位 部门 授课方向 特长 描述 授课 经历 参加 培训 经历 个人 自荐 理由 部门 推荐 意见 个人 签名 部门 负责人 签名 人力资源部 审核意见 6 美的空调事业部 表二 内部讲师资格评聘表 填表日期： 第一部分：讲师资格升级申请（由讲师本人填写） 姓名 学历 专业 所在单位 科室 岗位 讲师资格 评聘时间 申请资格 □三级讲师 □二级讲师 □一级讲师 1） 教授课目 2） 3） 1） 培训记录 2） 3） 4） 第二部分：授课效果考察（由人力资源部填写） 序号 培训项目 培训时间 组织单位 1 2 考察 结果 总 体 评 价 讲师资格评定 人力资源 总监意见 表三 总经理 意见 美的空调事业部 培训效果调查表 培训课程名称: 7 授课成绩 组织部门: 姓名：（可以不填） 说明: 1.本表请受训学员如实填写,并请填妥后交组织部门。 2.请在你认可的选项上打勾。 3.请你给予真实的反映批评,以帮助我们对将来的培训计划进行改进。 序号 评估项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 培训目标已达到？ 教师讲解技巧如何？ 是否鼓励学员参与课堂教学？ 是否很好地回答学员的提问？ 讲课内容是否丰富，吸引人？ 知识面是否宽广？ 所讲内容是否切题？ 培训内容对自身全面发展是否有 启发？ 培训内容是否紧密结合实际？ 培训内容能应用到岗位上？ 教师对所讲内容掌握得深、理解得 透？ 讲义编写质量？ 整体上，您对这次课程的满意程 度是？ 差 1 □ □ □ □ □ □ □ □ 中 2 3 4 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 差 2 4 □ □ □ □ □ □ 好 5 6 7 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 中 6 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 好 8 10 □ □ □ □ □ □ （注：满分 100 分，前十题满分 7 分，后三题满分 10 分，汇总后填入“讲师总 得分”里） 您的其它意见： 讲师总得分： 谢谢合作！ 8 美的空调事业部 内部讲师年度考核表 表四 填表日期： 第一部分：讲师档案 （由讲师本人填写） 姓名 学历 所在单位 科室 讲师资格 评聘时间 教授课目 专业 岗位 目前 意向 年度 自我小结 第二部分：培训绩效记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 年度 总体 评价 培训项目 讲师本人填写 培训时间 组织单位 评语 奖励 人力资源部 培训主管 人力资源部 总监意见 人力资源部填写 抽查成绩 美的空调事业部 培训费用支出申请表 表五 填表日期： 部门 姓名 培训课程 时 课 费用标 准（元/小 时） 培 训 组 织 部 门 培 训 主 管 人力 资源 总监 审核 总 经 理 审 批 备 注 授课费 讲师签收
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36-东风日产内部培训教材
东风日产乘用车公司 东风日产精品培训 精品营销科 售后服务部 东风日产乘用车公司 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业发展概述 合资公司成立以来，在各 DLR 的齐心努力下，纯正精品事业 飞速发展，在行业内处于领先地位： 销售额及单台销售额逐年大幅度提升； 纯正精品品种日益丰富； 产品式样不断创新，技术含量不断提升。 精品事业发展概述 专营店销售额发展状况 精品事业发展概述 专营店单台销售额发展状况 精品事业发展概述 品种日益丰富 250 200 SYSTEM 150 J 11J SY STEM R11J J 11J SYSTEM L11K X11C X11C 100 SY STEM 50 0 JA JA JA N16 U13 N16 U13 N16 U13 N16 U13 03 04 05 06 R11J L11K X11C JA 07 精品事业发展概述 式样创新，技术提升 04 年 07 年 提升 品种、式样等方面与市场 上非纯正精品的差异化不 明显，主要集中于提升纯 正精品品质。 品种、式样、技术含量等各方面均与非纯正 精品拉开很大差距，为纯正精品销售的进一 步提升提供了强有力支持。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业组织机构 背景 1 ，中国汽车销量和保有量日益增大，精品销售的空间不断扩大； 2 ，家电、 IT 企业加入精品市场，竞争日趋激烈。（以 PND 为例） 3 ，在 DFL 体系中，精品业务在 DLR 成长非常快，精品单台产值已经 成为整车单台利润的重要组成部分。 4 ，在各 DLR ，需要具备精品营销专业知识、有丰富管理经验的人员来 负责精品事业。 精品事业组织机构 对策 据此，我们在各 DLR 设立了 “ 选装件主管” DLR 选装件组织架构及职能 选装件组织架构图 专营店总经理 售后服务副总 销售部经理 备件主管 其它部经理 售后服务部经理 选装件主管 选装件计划员 1-2 名 客户服务主管 车间主管 技术主管 选装件安装员 1-2 名 从销售时机和流程、订货、安装等各方面考虑，建议选装件主管设立在售后服务部。 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 职务 任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，两年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、熟悉营销基础知识 选装件主管 强烈的进取意识、较强的服务意识、沟通能力、解决问题能力 具备物流、财务基础知识 较强的管理能力和计算机运用能力 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，一年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、了解营销基础知识 选装件计 划员 较强的组织、沟通能力和团队协作精神 一定的组织、沟通能力和较强协作精神 中专以上学历，有一定汽车维修经验或选装件安装经验 选装件安 熟悉汽车、零件、选装件的商品知识，能根据安装要领书正 确进行安装作业 装员 责任心、原则性强，能吃苦耐劳，较强的团队协作精神 DLR 选装件组织架构及职能 选装件主管主要职责 职务 职责 制定选装件收益目标以及活动计划 制定选装件促销激励考核机制，审查并评价各部门员工的选装件业绩 表现 管理选装件在店内的各项展示，包括展柜、展车、试乘试驾车的实物 展示和选装件目录、海报等促销工具的展示 选装件 主管 负责接受东风日产关于选装件的各种培训，并对店内转训，不定期组 织店内选装件培训 统计分析选装件的进、销、存业绩，为提高选装件的供应和销售状况、 收益而策划和指挥实施一些促销活动 与备件、销售、前台接待、维修车间等密切沟通，构建与各部门的良 好合作关系 招聘选装件人员、出勤管理、经费管理等日常管理 DLR 选装件主管的地位和作用 选装件主管角色和营销工作内容 目标分解 进度管控 销售部 展示管理 售后服务部 利润管理 实施培训 促销管理 激励措施 DLR 选装件主管的地位和作用 研讨内容－－ DFL 的支持 研讨： 1 ，选装件主管在专营店内部最希望获得怎样的支持呢？ 2 ，在哪些工作方面希望总经理能给予支持呢？ 3 ，如何组建精品营销团队才最有效呢？ …… DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 统计选装件日常销售数据，分析各品种的销售形势，企划相应的销 售对策 组织实施选装件促销活动，并对过程监控、对结果评价 选装件计 保障展柜、展车、试乘试驾车的选装件展示，并进行日常管理 划员 管理选装件促销工具（目录、海报等），提高促销工具使用效果 保持经常与客户直接接触，为 C/A 、 S/A 提供销售支持 了解市场选装件信息及竞争品牌选装件信息 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 根据销售清单从备件仓库领出正确选装件 按照各品种的操作要领书对各品种进行规范安装或施工 保证各种选装件的安装质量和品质 选装件安 协助保修鉴定员组织选装件的保修索赔 装员 协助选装件主管、选装件企划员管理选装件展柜展示及展车展示 协助选装件主管对销售人员进行产品功能、卖点、使用方法、注意 事项等培训 上司下达的其它任务（推进５ S 活动） 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品的角色 精品销售的好处 第一种是 1. 销售整车的有效工具 另一种是 2. 提高利润 精品的角色 精品销售的好处 销售整车的有效工具 1. 精品能提高整车吸引力， 并使车辆更多样化 ! 随着顾客品味的多样化，目前的车型已经不能满足他们的 需求 . 精品能突出车型 USP ，带来更好的印象 . 精品的角色 精品销售的好处 2. 提高利润 随着整车销售战的白热化，精品的销售能提高经销 商利润 如果车辆没有选装件 … .. 车辆成本 (1000$ ） 100$ Profit from 销售利润 vehicle sales 如果车辆有选装件 … . 车辆成本 (1000$ ） 精品成本 (150$) 精品销售投入小，回报高，也就是说…… 100$ 40$ 精品利润 精品的角色 精品销售的好处 在日本，精品销售利润占经销商平均利润的 30% ， 占新车 营业额的 5% 每台新车销售的营业额 每台新车销售的利润 5% 精品 3 0% 车辆 精品 车辆 7 0% 95% 数据来源于日本 FY05 经销商销售和平均利润。 精品的角色 精品销售的好处 精品销售不进能给经销商带来利润，还能给前线工 作人员带来利益 ! CC 项目介绍 精品事业成功的重要因素是什么？ CC 项目介绍 精品事业要取得成功，以下四个要素缺一不可 目标 专营店的重视与支持 科学的管理工具 与销售流程 成熟的产品体系 有效的激励机制 精品事业 时间 以上所有因素的作用，都是通过 DLR 来体现的。所以 DLR 能力的提升是关键。 CC 项目介绍 关于 CC 项目 CC 的含义是： Car accessory sales Challenge ， 中文为 “ 新车精品销售提升” 目的是提升 DLR 的精品营销能力。 CC 项目介绍 CC 活动目的和意义 通过在销售新车时，选择适当时机营销精品，以提升新车单台的毛利。 新车台数的增长 Acc （自主企划）限定车 等）为车辆扩销作贡献 现状 通过附属品＋特别式样 商品等增加毛利 提高新车单台毛利 CC 项目介绍 精品收益提升的基本框架 DFL DLR 收益 P 通过售后专员进 行管理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动 方针展开 ・ KPI 管理 方针 积极性 售车人员每日的销 售车人员每日的 售活动 职员的积极性 培训 促销活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 销售标准相关 蓝色部分是与《精品销售标准 (Nissan Accessory Sales Standard) 》相关的内容 DFL DLR 收益 P 通过专员进行管 理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动・专案企划 KPI 管理 积极性 售车人员每日的销 售活动 职员的积极性 培训 专案活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 精品销售标准 NASS CC 项目介绍 CC 项目的两条线 目的： 为强化精品销售而建立专营店操 作流程 DL R DL R DFL DL R 活动： 在专营店导入 CC 程序 目的： 为使精品业务持续成长而建立标 准的精品销售流程 活动 DFL 制定 NASS （ Nissan Accessory Sales Standard ） CC 项目介绍 CC 活动迄今为止的成果（日本） FY06 的支援 7 家专营店的结果 130.0% 单台精品销售额的增长率 （ FY06 比 FY05 ） 125.0% 120.0% 127.3% 119.9% 115.0% 110.0% +7. 4 支援販社 全国販社 CC 项目介绍 CC 活动考察结果 大项目 数值目标 总经理的重 点活动 销售顾问的 重点活动 总部的进度 跟踪（最少 1次/月） 店内的进度 跟踪 环境整顿 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 CC程序标准项目 优先顺序 ☆☆ 精品单台销售额是否明确 ☆☆ 是否设定了重点商品 ☆☆ 重点商品的着装率目标是否已设定 ☆☆ 报价单编制的时候是否交总经理确认 ☆☆ 是否针对各销售业代分别存档管理报价单 ☆☆ 报价单的检查&指导是否落实 ☆☆ 是否进行精品营销话术培训 ☆☆ 报价单中能否对所有基础套餐全部进行提案 ☆☆ 报价单中是否对所有重点商品全部进行提案 ☆☆ 作为目标而设定的单台金额实绩是否进行了汇总 ☆☆ 作为目标而设定的重点商品着装率实绩是否进行了汇总 ☆☆ 上述汇总是否分别针对每位销售顾问进行 ☆☆ 上述实绩是否在店内进行公布 ☆ 总部是否对专营店进行了现场调查（实物确认等） ☆☆ 对于实绩，是否进行了看板管理（公开管理） ☆ 是否有针对精品销售的店内推进机制 ☆☆ 最少1次/月，召开精品销售相关的进度会议 ☆☆ 是否要求展车、试乘试驾车上加装精品 ☆ 精品销售实绩是否与销售顾问的收入挂钩 ☆ 基础套餐是否设置成自动输出 评价 广州华溢 宁波盛大 ○ ○ ╳ ╳ ╳ △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ╳ ╳ ╳ ╳ ○ ○ ╳ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ △ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ ○ ○ ╳ ╳ CC 项目介绍 CC 活动考察结果说明 经过对广州华溢和宁波元通盛大的调查，我们发现专营 店精品事业中存在比较突出的三个问题： 没有明确对精品事业的 KPI 管理 没有标准的精品销售流程及工具 没有标准的精品业绩反馈方法 CC 项目介绍 ＣＣ活动的标准 DFL 的支持 ◆ 通过强化管理改善销售流程 ◆ 设定各专营店的新车单台精品 向顾客提案前，总经理 / 销售经理先检查全部报价单。 销售额目标，以月为单位公 检查重点 = 基本商品・重点商品是否全部列入报价单中。 开实绩。 ◆ 在新车目录介绍中贴入精品着装 ◆ 创造比较好销售的环境 报价单上可自动输出基本商品 要求试乘试驾车・展示车上安装精品 在价格表中记载主要精品商品・价格 ◆ 提高精品的营销能力 定期排角演练 产品知识培训 ◆ 提高销售积极性 店铺内公开管理实绩、定期举行比赛 等 反映到某期间内的个人评价中、月度奖励中等 车的照片。 ◆DFL 在推广新车时进行精品商品 培训。 ◆ 在新车销售手册中登载精品。 ◆ 以月为单位发布好的案例。 ◆ 试乘试驾车或展示车上装有精品 的情况下给予奖励。 CC 项目介绍 CC 活动对策 １ . 提早客户与精品的接触时间点。 ● 在进行车辆说明的同时，商谈初期就进行精品的说明。 ⇒一开始就在顾客心中留下“装上精品后车会更有魅力”的印象， 这样有助于提升精品在主要合约时点即“签约时”和“交车时”的购买品种。 ⇒为此，要使每个ＤＬＲ・每个ＣＡ的说明方法和水平都没有差异，因此需要 标准化＝手册化、并检查执行状况。 ２ . 决定需要重点推荐的精品。 ● 选择能提高 D ＦＬ或ＤＬＲ销售及收益的关键产品 ⇒所有的ＣＡ都要推荐同样的产品，ＣＡ根据自己的想法推荐产品， 或是看客户的反应推荐，这些个人性的因素都要极力排除。 ⇒选定产品的ＵＳＰ、推荐话术的标准化及工具等都是必须的。 ３ . 提高精品是“收益来源”这种认识 ● 为加强ＣＡ的竞争意识，在店内公开管理个人精品销售实绩 总经理将公开管理作为一种工具充分利用以加强ＣＡ的意识。 ● 表彰优秀的店铺・ＣＡ，鼓动ＤＦＬ专营店相互间的竞争意识（由ＤＦＬ表彰・奖赏） CC 项目介绍 CC 活动日程 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 08 年 1 月 2月 3月 4月 判定活动 是否进行 制作精品销售标准（ NASS ） 专营店奖励计划的编制 广州华溢 & 宁波元通 盛大的试点活动 休 全国范围的培训 P32L 上市 CC 项目介绍 总结 您已经充分认识 CC 活动的目标了吗 ？ 意识到精品销售给经销商带来高额利润 . ! 掌握如何在专营店销售精品 ! 目标达成了吗 ？ 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业管理规范 商务规定摘要 6.2.1 专营店贮存、展示或销售假冒精品，一经查实将通报批评，并视 情节严重程度，处以 5 万元 / 次或销售金额 10 倍的违约罚金（以金 额高者为准），并纳入当期 CS-MAP 考核。 6.2.8 专营店未按要求及时反馈信息，或者反馈信息与实际不符，一经 查实将通报批评并处以 1 万元 / 次的违约罚金，并纳入当期 CS-MAP 考核。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 订货和库存管理原则 东风日产乘用车公司是东风日产专营店纯正精品订货的唯一渠道，其他 任何渠道的采购都将视为违规，专营店二级网点的经营行为视同专营 店行为。 专营店的订货目标为必达目标，按季度考核。专营店不得以代销和供应 商直销的名义及其它任何变通形式，存储和销售非纯正精品。 如有外购需求，需上报外购和库存申请表，否则一律按违规外购处理。 对于获批准的非纯正精品，需入 DMS 系统统一管理。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 销售管理原则 在专营店的实际经营中，为满足客户的需求，可能确实需要补充一些 与纯正精品不同品种的非纯正精品，形成互补的品种结构。 如果专营店需要外购时，由专营店呈报《非纯正精品外购申请表》至 乘用车公司售后服务部备案，在专营店收到乘用车公司的销售许可之 后方可进行销售。 不在《非纯正精品外购申请表》之列的精品，都视为违规行为，按商 务规定进行处罚。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 经营场地管理原则 原则上，展厅是销售纯正精品的主要场所，考虑到各专营店具体情 况，需在专营店大范围之内、展厅之外另辟场地存储、展示、销售 的品种和行为，需向售后服务部报备。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品展示原则 各专营店需严格按照《东风日产专营店精品展示方法》进行展示。对 于专营店获批采购和销售的非纯正精品，需集中展示，并和纯正精 品做严格区分。对于这部分精品，依然需上报展示图片至售后服务 部。 非纯正精品不得打东风日产品牌或 NISSAN 商标。严禁在展厅展示 未获批准的非纯正精品以及相关促销工具。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 纯正精品外销原则 纯正精品只对最终客户进行销售。在此原则下，如发生了外销，需在 出库记录上做外销处理。不允许将纯正精品在专营店以外且非二级 网点的场所展示、销售。对与专营店有经营关系的精品装饰公司参 考二级网点的管理规定；对与专营店无经营关系的精品装饰公司 （经东风日产乘用车公司核查确认），则视为非法外销点。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品赠送原则 为促进整车销售和售后服务工作的开展，各专营店可能会对客户赠送 礼品。在此过程中，不允许赠送影响纯正精品销售的商品。 二级网点管理 各专营店二级网点的采购、销售、展示行为亦需遵照以上条款执行。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 重点产品介绍 什么是纯正精品 纯正精品是指由东风日产公司根据新车特点，专门为客户设定并同 步开发、销售的选装件。 东风日产是专营店采购纯正精品的唯一渠道。我们也鼓励专营店开 发一些和纯正精品能有益补充的品种。 纯正精品的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需 求，同时为厂家和专营店共同创造更高的销售额和利润。 在汽车市场竞争日益激烈的今天，精品无论对提高赢利还是对提 高客户满意度都发挥着越来越重要的作用。 重点产品介绍 纯正精品的特点 ① 纯正精品都需要经过严格的检验 : 材料质量，产品尺 寸，性能。和质量都很稳定 非纯正精品…… 不能检验产品质量， 特别是安装在车上 以后 . ② 因为新车研发和精品研发同步， 无论是质量，尺寸 匹配还是设计都保持连贯性。 非纯正精品…… 是在看不到真车 的情况下设计的 . 重点产品介绍 为什么我们要增加 NISSAN 纯正精品品种 多数客户没有意识到他们车上装了质量很差的非纯正 精品。但如果发生了什么问题，客户可能会责怪你。 后果 NISSAN! 损害客户满意度 对品牌造成损害 我们如何避免这类问题？ 重点产品介绍 如何推进纯正精品的销售 如果客户告诉你他可以从其它商店购买精品，请给他以下 建议 : ① 非纯正精品售价比纯正精品低。相应的，造价也很低。 ② 非纯正精品的质量和技术含量都比纯正精品要低。 NISSAN 使用以下工具 推进纯正精品销售 重点产品介绍 产品体系 根据适用车型的不同，目前主要可以分为 天籁精品 轩逸精品 TIIDA （颐达、骐达）精品 骏逸精品 骊威精品 其中每个车型的精品按照安装部位的不同，又可以分为 舒适内装 时尚外装 科技电装 其它 重点产品介绍 产品体系 除了以上针对各车型的专用精品外，总部还根据市场需求开发了以 下几类精品： 通用精品 品牌宣传品 系统商品 重点产品介绍 品种概况 适用车型 天籁 轩逸 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 7 时尚外装 13 科技电装 10 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 适用车型 TIIDA 骏逸 类别 品种数 舒适内装 12 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 9 时尚外装 16 科技电装 5 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 19 科技电装 6 其他 2 适用车型 骊威 小计 34 通用精品 5 品牌宣传品 12 系统商品 5 以上品种未按颜色件号及拆分件细分，详细品种情况如附表。 重点产品介绍 纯正精品魅力 与新车概念同步的产品企划与设计 全球一致的质量标准（ NDS/NADS ） 严格规范的安装工艺 周到放心的售后服务 重点产品介绍 精品企划 A. 根据整车概念及式样，设定增强整车独特卖点精品（研究分析整 车概念、式样表等）； B. 根据现有产品体系，设定能为专营店带来效益的精品（研究分析 现有品种体系、价格体系、着装率实绩等）； C. 根据目标客户需求及市场发展趋势，大胆设定一些创新性精品 （分析目标客户的功能、情感等需求、了解市场精品现状与趋 势）； 重点产品介绍 地毯 NISSAN 纯正地毯与车内尺寸良好匹配的设计， 以下的设计细节更能保证 驾驶安全。 脚跟防磨垫 : 热融合设计使之更 耐磨。 驾驶席挂钩防滑系统。 ≪ 纯正精品 USP ≫ 非纯正精品 ① 含防火涂层的纺织地毯 ( 多用于家庭装饰） ② 地毯底部挂钩稳固防滑 重点产品介绍 档泥板 安装在前后轮后面，防止溅泥或车身被石头刮伤。 与车身良好贴合 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 根据车身设计数据开发，具有完美的匹配性； ② 符合法规要求和性能要求。 重点产品介绍 雷达 ③ 倒车雷达 & 前后角雷达 由于雷达系统广受客户欢迎，现倒车雷达已成为 TIIDA 新车标配。 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 探测范围大，精度高； ② 能在室内后视镜上显示方位和精确距离； ③ 无需破坏原车线束，接插件安装，安全可靠。 重点产品介绍 带倒车可视 DVD 根据目标客户的特点，带倒车可视 DVD 只在天籁和轩逸上进行 了设定，并取得了很大的成功。被整车部门选中进行 PDI 销售。 重点产品介绍 全覆式座椅套 根据轩逸新车的式样设定全覆式座椅套： 花纹、颜色与整车内饰风格保持了完美的一致； 经过精心的设计、剪裁，最大限度的保持了原车 座椅的扇贝造型和乘坐的舒适程度。 最重要的是拆洗方便，有效解除了绒布座椅客户 的烦恼。 重点产品介绍 大包围 为满足客户追求运动外观和个性化改装的 需要，骏逸大胆创新的设定了大包围运动 套间。受到客户的热烈欢迎，受制于生产 能力，该产品一直供不应求。 重点产品介绍 行李箱平铺垫 根据骏逸的独特卖点——随心所欲的逍遥空间，而设定的行李箱 平铺垫，极大地增强了新车的独特卖点。 精品讲义 谢谢！
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18-三九医药集团-2008年培训体系-53页
三九医药集团培训体系 一、 培训中心组织机构 二、 培训中心岗位描述 三、 讲师队伍建设与课题开发 四、 培训对象类别 五、 培训资格认证 六、 培训类型与形式 七、 培训内容 八、 培训实施流程 九、 教务管理与监控 十、 需求调研与培训计划 十一、 培训评估与成果转移 十二、 培训费用管理 十三、 培训与人事管理关系 十四、 培训后勤服务 十五、 网络学校与三九视角 三九医药贸易有限公司培训体系 前言 以人为本源，尊重人性，因材施教；以科技为手段，追求卓越，敢为天下 先；以文化为载体，塑造团队，整合资源。这是我们企业培训的核心理念。 我们开展培训的目的在于： 1.紧密结合公司战略规划和人力资源规划，提高全体贸易公司员工素质， 以适应贸易公司不断发展的管理和业务要求； 2.加深员工对三九企业文化了解，传播和延续三九文化精髓的同时，与时 代和变革同步，重塑新文化； 3.引导和激发员工自我学习，提倡创新进取的团队精神，在公司内部形成 良好的学习和工作气氛，增强公司凝聚力。 4、配合员工职业生涯规划的需要，满足员工学习和提高的愿望，在提升个 人价值的同时，增强员工忠诚度和满意度，从而提高产出效率。 一、培训组织机构 三九医药贸易有限公司培训中心基地位于深圳市宝安区观澜镇福民村三九 健康基地内。 培训中心在公司领导的指导和人事部的直接领导下开展培训工作，直接对 公司领导负责。培训中心主要由策划调研组、教务组、总务组、 《三九视角》编务组 四个部门构成，共有员工 25 人。祥见下表：《组织结构图》、《岗位描述表》。 培训中心组织结构 人力资源 培训管理 总务组 食 堂 保 安 宿 舍 管 理 教务组 维 修 护 理 财 务 教 材 编 写 组 培 训 评 估 小 组 师 资 管 理 课教 题务 开办 发公 组 策划组 教 学 管 理 学 籍 学 纪 管 理 调 研 、 计 划 对 外 联 络 视 角 编 务 组 培 训 组 织 二、岗位描述： 组 职责 负责人 织 落实、执行 管 周 逸 松 对培训工作实施具体管理和协调。 理 （组长） 策 调研分析 待聘 2、 了解和分析学员需求，以为培训指导小组提供 待聘 研 组 对外联络 1、 对培训情况及效果进行调查研究并作分析报 告； 划 调 计划方案 工作说明 1、 根据公司要求提出培训计划； 2、 根据培训计划提出每期培训方案； 庞兴沛 1、 外聘讲师联络和接待； 2、 组织对内、对外交流活动； 培训组织 庞兴沛 组 1、 每期培训的具体组织和实施； 2、 培训期间学员各项活动的安排； 教材编订 屠锡源 1、 培训课程设置 2、 讲师的教材教案审核、整理 教 师资管理 汪守义 3、 教科书采购 1、 指导、协助讲师编写教材、教案 2、 培训内部讲师的授课知识、讲演技巧，落实教 务 教务办公 饶平 案 1、 文件收发、复印打字、电话传真等日常行政工作 2、 学员档案记录和保存 教学管理 左福生 组 2、 教学系列工作（课前准备、课中控制、课后总 学 藉 、 学 纪 管 马金玉 1、建立学员培训档案制度 理 3、 对学员纪律进行管理 宿舍管理 总 3、 教学楼管理（图书室、阅览室、教室） 1、 学员考核监督 张琳 1、 宿舍楼管理 2、 值班室电话管理 维修护理 朱建成、花 1、 水电维修护理 草护理工 食堂 务 2、 电教材料调试检修 先 达 明 公 1、 常驻人数 3 人，为中心常驻人员提供膳食 司派驻 2、 有培训任务时，增加 3-4 人，为学员提供就餐 服务 保安 组 财务 保 卫 部 派 1、 培训中心保卫和值勤任务 驻 饶萍 2、 培训中心领导交代的其他事务 1、 培训费用申报和记账 2、 小卖部货品盘点和采购 视 《三九视角》编 徐莉莎 1. 视角版面设计、策划和印刷 校 2. 收集信息、预约稿件、采访任务 角 3. 对来稿进行文字校对、编排 编 务 培训网站建设 4. 组建公司及片区的通讯员队伍 1. 协助视角各项工作 待聘 2. 培训网站建设和维护 组 三、讲师队伍建设和课题开发 1、课程评估小组： 崔军、徐军、彭云峰、朱百如、周逸松 2．课程开发小组： 设立课程开发小组 11 个，分别为： 课程 组长 1) 沟通与销售技巧类 2) 市场营销类 3) 处方销售管理类 谢宏伟、朱明理 彭云峰 田 军、周洪海 4) 非处方药销售管理类 5) 管理及领导力 岳 星 徐 军、赵 胜 6) 企业文化及个人生涯规划 7) 客户管理 8) 政策及环境分析 朱百如、周逸松 苏 雷、许 晶 吴 波、戚海亮 9) 专业产品知识 吴 波、张跃飞 10) 人力资源管理 朱百如、周逸松 11) 财务知识 邹朝东、许 晶、 陶芳芳、龚 彭 每个课程开发小组由上述组长和 5—6 名组员组成。1—7 组的组员从片区 的区总、线经理及优秀主管中选拔组成，小组 8 及小组 9 的组员从产品经理 及产品助理中选拔，小组 10 及小组 11 从相关职能部门中选拔。 开发小组权益 1、经评估合格，被聘为公司内部讲师，任该门课程首选讲师。 2、参加公司组织的《培训培训者》及《培训讲师技巧》课程。 3、优先参加相关课程的外派培训。 4、有权使用培训中心一切资源。 5、限额报销资料费。 6、跨区域调研。 7、与国内外优秀培训师交流。 开发小组组员责任 1、按进度表开发高质量的销售培训课程。 2、将所开发课程传授同组 2 名以上组员。 3、准时参加课程开发小组“研讨会”。 课程开发注意事项 1、每位组员负责一门课程研发，向组长汇报。 2、理论与实际相结合，每门课程要求有六个以上案例，而且三九的案例 要求超过三个。 3、课程内容必须结合公司的企业文化及企业的战略目标。 4、公司电脑信息系统设立“培训课程开发信息交流平台”，培训中心与 各开发小组资源共享。 5、善用贸易公司论坛，课程组长将轮流担任论坛的版主，就培训展开广 泛的交流讨论。 评估小组职责 1、课程开发进度的监控。 2、为课程质量把关，组织企业外专家、同级课程小组及基层使用者代表 对所开发的每门课程进行 360°评估。 四、培训对象类别 培训划分主要有两种类型： 根据组织结构和职务特点进行的分类。此种方法以横向为主，纵向为辅；横 纵结合，全面贯穿。横向的划分即是以部门为依据，纵向分类则是以职务和 级别为依据。 二、根据公司成长和员工职业生涯特点进行的划分。固然，此二者是相辅相 成的，员工的职业生涯规划是在公司的成长的前提下做出的，而公司的长期 发展也要考虑和结合员工个人职业发展的目标，这实质上是一种时间纵向划 分。 此两种方法直观图示如下： 新员岗前培训 轮换岗培训 高级管理 中层管理 新技能应用培 训 纵向 素质培训 提高培训 发展培训 纵向 横 向 公司员工 主管层 公司员工 干部 工人 电 人 行 市 广 我们是销售贸易型的公司，销售业绩事关公司的前途命运，而销售人 销 财 储 脑 事 政 场 告 售 务 运 中 员占公司员工数量的 80%以上。所以，对销售人员的培训是员工培训计划的 部 办 办 办 心 重中之重，培训课程的设计和安排也以销售部门为主。 目前公司处于转型期，各项工作都处于改革和尝试的阶段，部门和资 源的整合，新技术、新方法、新手段的应用贯穿于我们的整个管理运作。尤其 是在医改新形势下，药品流通领域的改革迫使我们探索新的营销模式。 培训中心根据形势发展的新要求，以职务和级别为主干线索，公司的 阶段性战略规划和个人职业生涯为主导方向，结合不同部门实际需要，对我 公司的员工培训进行了如下分类。 根据组织结构和职务特点进行的分类： 1． 中高级管理人员培训班 指公司总部主任级以上干部的研讨学习班。培训班成员包括总部中层管 理干部、产品总监和片区区域经理。 2． 产品经理培训班 由产品经理、市场总监、广告办及市场部相关人员组成。 3． 区域经理的培训 针对片区区域总经理进行的培训。 4． 各线经理培训班 是指对各片区分线经理的培训， 5、业务主管培训班 是指对公司销售部各片区业务主管的培训。 6、内务主管培训班 指对公司的各职能办的主管级别人员进行的培训。 7、内务员工培训班 指对公司内务主管以下干部的培训。 8、医学代表的培训 根据业务性质的不同可分为三类： 1）OTC 医药代表 2）处方药医学代表 3）商务代表 9、新聘人员培训 指总部新聘应届毕业生、片区新聘员工的培训，可分为三类： ⑴ 总部新聘员工的培训 ⑵ 总部新聘职员（工人）培训 ⑶ 片区新聘员工的培训 10、内务各职能部门的培训 11、总部文员及工人的培训 根据公司成长和员工职业生涯特点进行的划分： 1、岗前培训： 总部、片区新招聘人员的培训，着重公司组织文化、岗位技能、规章流 程、法律法规等方面，是员工尽快进入角色，适应工作环境。 2、岗位技能培训 按公司员工岗位要求、公司发展和组织变革需要而进行 的培训。 3、素质培训 指能力未达到岗位要求的员工的再造培训。 4、提高培训 着重从综合素质和能力方面全面提高员工素质。 5、发展培训 对公司优秀员工和待提拔对象的培训，旨在于培养公司的管理队伍 和 骨干力量。 五、培训及结业资格认证 包括两方面内容：选训资格认证、培训结业资格认证。 1. 选训资格认证： 指的是培训对象按照一定的资格标准选拔。总的原则是培训中心拟 定选训人员资格标准，由部门领导把关，公司领导审核批准。 2．培训结业资格认证： 学员经过系统化全程的培训，经考试以及相关考核通过后，授予结 业资格证书，并记录在案，以做为绩效考核、职务变动及岗位晋升的依 据之一。 认证权限： （一）选训认证权限 1、公司中高层领导（部助级以上干部，含区总）： 人力资源部初选 总经理审核 2、销售部门线经理： 区总初选 销售总监复核选定 总经理审核 3、职能部门主管以上： 部门领导初选 人力资源部初审 总经理复核审批 4、销售部门线经理以下业务人员： 线经理初选 区总复核 人事部审批 5、内务主管级以下干部： 部门主管初选 人力资源核定批准 6、总部工人及文员： 由人力资源部选定 （二）结业资格认证权限： 由培训中心培训顾问及培训讲师全权考核批准。 资格标准 （一）选训资格标准： 主要依据： 学历和职称 1、 岗位说明书及任职资格； 2、 往年绩效考核积分； 3、 行政奖励及处分情况； 4、 选训对象工作年限和经验； 5、 选训对象潜质、特长及培训意愿 6、 领导评价和个人鉴定 （二）结业资格标准： 1、 学业考试成绩合格，排名在既定下限以上； 2、 培训缺勤率、迟到、早退及病事假不超于规定的课时或次数； 3、 遵守《教学管理规定》和《培训中心后勤管理条例》； 4、 通过培训顾问、培训讲师评审； 选训资格标准： 对 象 岗 前 1 、 晋升和提拔 岗 位 技 能 1 、 到新岗位 2 、 中高级管理 1 、 将进行改革或应用 职务和级别 的升迁 部门正在或即 素 质 再 造 新技术 2 、 观念亟待更新 绩效考核排 提 高 班 1 、 名落后 2 、 用心不专 3 、 受到降职 4 、 受警告处分 绩效考核排名 居中 2 、 1 、 有机会晋升 和提拔者 综合素质有待 提高 3 、 发 展 班 2 、 有很大潜力 空间 曾受过公司嘉 奖 3 、 公司的骨干 4 、 突出贡献， 无不良纪录 准备上任 1 、 之前专业不对 1 、 口 2 、 产品经理 落后 公司营销模式 调整 3 、 新技能新手段 2 、 能力不符 3 、 工作不用心 4 、 受到降职或 的应用 1 、 升和提拔到 新岗位 区域经理 效考核排名 1 、之前专业不对口 1 、绩效考核排名居中 1 、有机会晋升和提 5 、 拔者 综合素质有待 提高 6 、 2 、有很大潜力空间 曾受过公司嘉 奖 4 、突出贡献，无不 受警告处分 1 、 效考核排名 落后 2 、公司营销模式调整 2 、职务和级别的升 3 、新技能新手段的应 2 、 迁 用 3 、 良纪录 1 、绩效考核排名居中 2 、综合素质有待提高 能力欠缺 敬业态度有 3 、曾受过公司嘉奖 准备上任 1 、之前专业不对口 1 、 有机会晋升 和提拔者 2 、 有很大潜力 空间 待改善 线经理 3 、公司的骨干 3 、 公司的骨干 4 、受到降职或受警 4 、突出贡献，无不 告处分 良纪录 1 、 效考核排名 1 、 落后 2 、公司营销模式调整 学历在本科以 上 1 、 以上 3 、新技能新手段的应 2 、 能力不足 2 、 业绩表现突出 2 、 用 3 、 工作态度欠 3 、 曾受公司嘉奖 异 4 、 年 龄 在 30岁 以 3 、 佳 4 、受到降职或受警 告处分 下 学历在本科 业绩表现优 曾受公司嘉 奖 4 、 年 龄 在 30岁 11 以下 准备上任 业务主管 1 、之前专业不对口 1 、 业绩较差 1 、 2 、公司营销模式调整 2 、 违规操作 3 、新技能新手段的应 3 、 态度不良 2 、 用 4 、 能力不足 3 、 学历在大专以 上 1 、 学历在大专 以上 业绩良好 年 龄 在 30岁 以 下 2 、 业绩表现优 异 3 、 曾受公司嘉 奖 4 、 年 龄 在 30岁 以 下 1 、 准备上任 1 、 工作流程改革 1 、 绩效不良 2 、 轮岗工作学 2 、 新技能新手段 2 、 违规操作 3 、 态度不认真 2 、 年 龄 在 35以 下 2 、 4 、 能力差 3 、 态度认真，绩 下 习 应用 3 、 内务主管 专业知识不足 1 、 学历在本科以 上 学历在本科 以上 效较佳 4 、 1 、 曾受嘉奖，无 不良纪录 3 、 年 龄 在 35以 工作一丝不 苟 4 、 屡受表彰， 无不良纪录 1 、 新员工 1 、工作流程改革 1 、绩效不良 1 、学历在本科以上 1 、学历在本科以上 2 、 轮岗或代岗 2 、新技能新手段应用 2 、违规操作 2 、 年 龄 在 35以 下 2 、 年 龄 在 35以 下 3 、专业知识不足 3 、态度不认真 3 、态度认真，绩效较 3 、绩效名列前茅 4 、能力不足 佳 4 、屡受表彰，无不 4 、曾受嘉奖，无不良 良纪录 内务员工 纪录 试用期医学代表 1 、 片区实施新项 目 医学代表培 训 2 、 1 、绩效不良 1 、 上 2 、违规操作 3 、态度不认真 学历在大专以 2 、 学历在大专 以上 年 龄 在 30岁 以 下 4 、能力不足 1 、 2 、 年 龄 在 30岁 以下 3 、 业绩优良 3 、 业绩极佳 4 、 能力强 4 、 有很大发展 潜力 12 刚上岗就职 工人 1 、 作流程改革 1 、绩效不良 1 、学历在中专以上 2 、 技能新手段应 2 、违规操作 2 、 年 龄 在 30岁 以 下 3 、态度不认真 3 、业绩极佳 4 、能力不足 4 、有潜力 用 3 、 专业知识不足 13 六、培训类型与形式 根据培训对象参加培训教育的时间和地点，可分为三种类型： 1、OFF J.T(off the job training) 是指一般集合式教育训练，分内训和外训。内训是指公司内 部由培训中心策划并定期举办的各类培训。外训是指公司外派员 工参加企业之外培训专业机构组织的各类专业培训、学术交流及 参观学习。 2、O.J.T(on the job training) 是指一般工作场所内的教育训练而言。狭义上指上司为提升 部属能力所 进行的管理活动。广义上还包括，是企业内部有经验有技能的员 工对新员工职场指导和现身说教。这也就是我们通常所提倡的教 练制。 3、S.D（self development） 是指个人为提升自我能力所做的进修、研读等。课题开发组 成员以及公司中高层管理者进修、研读，公司在资金上给予一定 的支持和补贴。 按培训资源利用方式的不同讲培训分为： 1) 在培训中心基地开展的培训 集中、规划和系统性的大规模培训再培训基地开展，能充 分利用我 们培训资源优势。 2) 培训师资外派片区的巡回培训 主要对片区员工，出于培训成本因素的考虑，采用师资和 培训管理 人员的流动和转移的方式。有效利用片区的部分设施和人力资 源开展的培 训，同时节约培训成本。 3) 员工外派培训 是指公司派遣员工到公司以外的培训机构参加的各类培训 学习，其包括三种类型： 指定任务培训：主要指公司项目小组为完成项目任务的需要 了解新知识、掌握新技能而参加的外部培训。 制度性培训：主要指中高层管理人员按规定课时参加的外部 培训，课程可自选。 奖励形培训：指受表彰和嘉奖的员工享受的一定课时的外派 培训，一般由培训中心指定课程 培训的形式 讲课、讲座、讨论、个别教学、职场指导、音像教学、网络学习、 指定阅读、读后感、参观交流、观后感、户外活动、活力训练、函授 14 等，可根据不同培训班采取多种方式相结合原则。 中高层 采 用 培 训 类 型 采 用 的 培 训 方 式 内务普通干部 片区业务人员 新员工 1、 制度性外训 2、 指定任务式 外训 3、 S.D 1、 基地内训 2、指定任务外训 2、 奖励性外训 3、 O.J.T 4、 OFF.J.T 5、 S.D 1、 师资外派培 1、 基地内训 2、 O.J.T 训 2、 基地内训 3、 奖励性外训 4、 O.J.T 5、 OFF.J.T 6、 S.D 1、 讲座 2、 参观交流 3、 活力训练 4、 外训 1、 讲座 2、 授课 3、 活力训练 4、 函授 5、 同行参观交 流 1、 授课 2、 讨论会 3、 音像教学 4、 指定阅读 5、 活力训练 6、 网络学习 1、 军训 2、 职场指导 3、 网上自学 4、 参观 5、 指定阅读 6、 音像教学 七、培训内容： 培训课程内容设置的总原则： 观念 人际 人际 观念 观念 技术 高层 技术 人际 中层 技术 低层 依据以上原则，将培训对象与课程对应配置如下： 培训对象 课程分类 沟通与销售 中高 管理 产品 经理 区域 经理 线经 理 业务 主管 内务 主管 内务 员工 医学 代表 新员 工 ▲ ○ ○ ○ ★ ▲ ▲ ★ ★ 15 市场营销类 ★ ★ ★ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 处方销售管理类 ○ ★ ★ ★ ★ ○ ▲ ▲ ▲ 非处方药销售管理 ○ ★ ★ ★ ★ ○ ▲ ▲ ▲ 管理及领导力 ★ ▲ ★ ○ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 企业文化及个人生涯规划 ★ ○ ★ ○ ★ ★ ○ ○ ★ 客户管理 ▲ ▲ ○ ★ ★ ▲ ▲ ★ ▲ 政策及环境分析 ★ ★ ★ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 专业产品知识 ▲ ▲ ▲ ○ ★ ▲ ▲ ★ ★ 人力资源管理 ○ ▲ ★ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 财务知识 ○ ▲ ○ ○ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ★：核心课程 ○重要课程 ▲参考课程 结合培训对象的详细课程设置请参阅附表 八、培训组织实施 1、总部培训中心组织的各类型培训： 前期工作 ① 由公司领导做出指示，结合培训中心对培训对象作需求调 研，包括：对公司各部门领导的访谈及征询、员工问卷调查，做 培训需求调研报告。 ② 以调研报告为依据，制定并提交培训计划，报人事部和公 司领导审核同意。 ③ 制定培训资格认证条款，并与相关部门领导共同确定培训 人选，落实人员名单。 ④ 经总经理批准后，向有关部门发出培训通知； ⑤ 通知明确本期培训的主题、时间、内容、参加人员、注意事 项等； ⑥ 相关部门及个人收到通知后应做好工作安排，因故未能参 加者应及时向培训中心和人事部请假； 组织实施 在培训管理办的协调下，培训中心各部门工作如下： 1、 策划组： ① 安排车辆接送学员 ② 安排学员食宿 ③ 培训讲师接待 ④ 培训期间文体活动组织 2、 教务组： ① 课前准备（讲义资料复印、教室布置） ② 学籍学纪管理 ③ 学员考核 3、 总务组： ① 住宿服务（清洁卫生、值办电话、小卖部、药品） 16 ② 安全保障和营地管理 ③ 食堂管理 ④ 水电、电教设备维修护理 培训后期工作 1、 策划组进行问卷调查，对培训情况作分析，以期改善 各项培训工作；向总经理提交培训总结报告。 2、 教务组将学员考核成绩录入档案，将培训考核情况及 时反馈给人事部以及受训员工所在部门或所属领导。 3、 培训评估小组对课题开发小组的执讲讲师的表现进行 评审； 4、 本期培训班全年课程结束之后，培训中心管理办组织 毕业典礼，发放毕业证或结业证。 2、师资外派片区培训工作流程 前期工作 1) 与公司相关领导、课题开发组讲师和拟定外派片区的区总联 络沟通，初步确定外派培训的可行性。 2) 向拟定外派片区的员工下发需求调查问卷，了解相关培训 需求；收集片区《受训人员资料表》 3) 拟定外派培训方案，具备如下事项：培训目的、外派片区、 行程及时间、培训讲师、培训内容、费用预算等，培训方案 提交总经理审核通过。 4) 与片区区总具体商定培训相关事宜：培训的最佳时间、人员 通知落实、培训场地安排、需要片区提供的资源和协助等。 5) 与相关培训讲师沟通，具体商定有关事宜：确定培训时间、 准备教案和试讲、制作教材资料、草拟考试试题。 6) 向片区下发外训通知和教材，以为片区学员做好培训前准 备。 7) 根据费用预算借款。 培训实施 1) 区总负责培训中心顾问、讲师和相关助理人员的接机和食宿 安排； 2) 区总根据培训需要落实培训场地和受训人员，布置培训会 场：横幅标语、课座椅安排、名字牌、教学用具； 3) 课后进行问卷调查和及时问询学员对培训的评价和看法； 4) 培训期间，在区总的主持下，安排恳谈会。召集此前曾参加 过培训中心举办的各类培训的人员参与讨论，询问了解其 培训后的收益和取得的业绩。 培训后期工作 1) 考试和考核，对培训课程内容进行考试，结合培训期间表 现给与综合考核和评定。教务组将学员考核成绩录入档案， 将培训考核情况及时反馈给人事部以及受训员工所在部门 或所属领导； 17 3、 4、 2) 举办仪式，颁发培训合格证书； 3) 将课后调查问询的结果总结归纳做培训汇报，并提交人事 部部长和公司领导。 部职能部门自行策划组织的培训 各部门自行组织安排，经总经理批准由培训中心协办。 1) 有培训计划的职能办应提前一周与培训中心联系沟通，确 定培训时间及相关事宜； 2) 将部门培训报告提交公司领导批阅后转交培训中心总务后 勤组，报告中应包括培训内容、时间、地点、参加人数、具体 费用等； 3) 培训中心提供场地、师资、教具、食宿等相关的协助。 员工外派培训 1) 指定任务外训： A. 由项目小组领导向总经理提出申请报告； B. 经批准，由培训中心安排落实，或项目小组自请讲师， 经费由培训预算支出。 2）制度性外训： A．由人力资源部对制度性外训者进行资格认证及授权； B.培训中心规定年度制度性外训的次数、课时及费用额度； C.有权享有制度性外训的员工可在年度内自主选择参加课程； D.培训结束后，向培训中心提交培训效果报告存档； E.相关费用单据经培训中心核认后报销，同时，核销培训课 时及费用额度。 3）奖励性外训： A. 获公司嘉奖的员工经人力资源部进行培训资格认证，由总 经理审核； B. 培训中心规定培训课时及费用额度； C. 可自选参加培训课程，培训后提交培训效果报告存档； D. 相关费用单据经培训中心核认后报销。 培训流程图：(培训基地开展的培训) 18 前 期 工 作 组 织 实 施 后 期 工 作 培 训 计 划 设 置 课 程 策 划 组 教 务 组 总 务 组 追 踪 调 研 考 核 档 案 讲 师 评 估 培 训 方 案 讲 师 和 课 案 派 车 接 送 安 排 食 宿 讲 师 接 待 课 外 活 动 课 前 准 备 学 籍 学 纪 培 训 考 核 宿 舍 管 理 安 全 保 障 食 堂 管 理 水 电 维 修 九、教务管理与监控： 三九培训中心教学管理制度 一、总则 19 毕 业 典 礼 成 果 转 移 根据“培训中心大纲”精神，为使教学管理规范化，确保培训质量， 特制定教学 管理制度。 适用于各教研组和全体内部兼职讲师。 二、具体内容： （一）培训计划 按总部对培训中心提出的培训任务，由培训办按如下情况制定： 1.结合中心实际情况进行制定 2.根据培训对象实际情况制定 3.根据公司发展和需要制定 计划内容包括：培养目标、培训时间、主要课程、课程设置及时间分配、 考试实施、 实施程序和要求。 培训计划由培训策划组编写。 （二）、培训大纲 是本门课程组织实施教学的指导性文件，主要内容包括：教学目的、 要求、教学内容与时间分配、教学组织和实施办法。教学大纲由教务组 负责进行编写。 编写大纲应注意以下几点： （1）符合教学计划和课程规范 （2）注意内容和街接 （3）符合各层次培训要求 20 （4）统筹兼顾 （5）科学性与实践性 （三）教材 教材是体现教学内容和教学方法的载体，是进行教学的基本工具， 是保障和提高教 学质量的重要环节。由课题小组开发，教务组协助对进行预审和汇编。 其具体工作有： （1）按课题小组开发课程的需要，选购相关参考资料 （2）督促和指导课题小组完成课题任务 （3）组织编写、修改、评优教材 （5）课题小组课程开发所发生的相关费用列入年度费用预算。 （四）教案 教案是课堂教学的基本文书，是实施课堂教学的基本依据，是教师 对单元课程内 容的教学目标、内容、方法、手段、重点、难点、时间分配及注意事项等方 面的总体 计划和设计。教案是教师备课的具体体现，是课堂教学前必要的准备工 作。 一份完整的教案包括：课程名称、教材版本、授课方式、授课对象、本 单元授课 内容名称、授课时数、主要教学目标和要求、本单元教学内容的重点与 难点、课堂教 21 学中使用的媒体、介绍本课程的新进展、复习思考题、课堂测验试题、讲 课内容的具 体设计与时间分配。填写教案首页，使用统一的教案用纸。 教案设计要求：要科学合理，符合教学大纲要求，符合培训对象实 际；既要项目 齐全又要详略得当；既要重点突出，又要难点讲透。讲授思路要明确， 时间分配要合 理，方法和媒体使用要适当，便于课堂实施，合理设计课堂板书，要 注意教案设计的 完整性、科学性、艺术性和合理性统一，使教案简明实用。 （五）教学组织： 教学组的组成： 成立教学组，负责教学工作的实施； 教学组长负责本课全盘教学工作，根据教学计划和教学大纲，制订 具体实施方案， 指定教学组成员，分配教学任务，定时间、定内容、定人员、定方法。领 导备课和试 讲，组织实施教学，检查性听课，总结教学经验，改进教学方法，提高 教学质量和师 资水平。 主讲教师，一般应有 2~3 名负责主讲，另有 1~2 名作好讲课准备。 （六）、教学管理 22 1.备课 由教研组负责人组织，教务组协助进行。 备大纲、备教材、备学员、备教学方法和手段。 给必要的备课时间，重点抽查教案，必要时可集体备课，集思广益。 教案一般应在 开课前 10-20 天完成后交教务小组审查。 2.试讲 由课题组组织实施。 在开课前一周完成，适用于下列情况： ① 新课新内容者; ② 首次登讲台者; ③ 授课内容和手段有重大调整者; 通知教务小组参与听讲评议 3.课堂 课堂监督由教务组负责。 课堂讲授是教学的基本形式和中心环节，教师必须贯彻“学员为主 体，教员为主导” 的原则，从知识、观念、能力和态度方面对学员进行培训。 要按照大纲规定的内容，力求做到目的明确、概念准确、重点突出， 条理清晰、推理严密、语言生动、板书简明、提纲挚领，做好小结。 贯彻理论联系实际和直观性原则，恰当运用各种教具和电化教学手 段，以加深学 员对知识的理解。 23 课题组定期组织听课，交流教学经验。 4.听课 由教务组或课题组定期或不定期地组织实施。 （1）听课是学员获取知识的主要途经之一。学员要集中精力把听、看、想、 写结合起来，在听好课的基础上作好课堂笔记，力求当堂理解。为 提高课堂效果，学员课前预习。 （2）听课是检查教学质量的主要方法。通过听课检查了解教学目的、要 求是否正确，教员的学术水平如何，教学方法、教学态度如何，教 学效果是否良好，定期分析教学形势，改进教学方法，提高教学质 量，交流教学经验。 5.教学质量评估 由策划组组织实拖。 （1）教师自我评价：制定自我评价表，由教师自己填写 （2）培训顾问评价：制定培训中心课堂质量评价表，由培训中心填写。 （3）学生评价：制定学员问卷表，由培训对象填写。 6.教学评定 由教务组织实施。 （1）优秀大课：综合三方教学质量评估结果，成绩显著，评价良好以 上者， （2）优秀教案：制定优秀教案评价表 7.教学书报资料费，每位兼职讲师每年 1 千元。 （七）学籍管理 24 1.受训登记：填写《受训员工资料表》 2.考核与成绩记载入档：完成培训时间后参加考试，成绩列入学员个人 档案，成绩记载按四级制：优秀、良好、及格、不及格。学员评语为优、良、 及格、不及格四级记载。 3.建立淘汰制，不补考制。 4.考试程序： （1）由教务组统一安排； （2）试题由各课题组组长负责命题，由教务组认定，印刷； （3）由教务组主持考试，组织评阅； （4）成绩表报及时向公司领导汇报，并提交人力资源部存档； （5）评语由教务组会同课题教师进行评定，并记入学员档案。 5.考试形式:可根据培训对象的课程内容,采取笔试、口试、演练、作业、论 文等不同形式 （八）学纪管理： 1． 按时作息，遵守营区管理制度，爱护公共设备； 2． 上课不迟到，不早退，有事请假，缺课不补； 3． 上课钻心听讲，关闭一切通讯设施，保持课堂肃静； 4． 课堂内不准吸烟，不准随地扔杂物和吐痰，保持整洁卫生； 5． 主动参与培训一切活动，按时完成作业； 6． 尊敬师长，服从指挥，团结互助； 7． 学纪表现列入成绩评语内容之一； 8． 学纪管理由教务组负责实施。 25 三、执行日期，自总部领导批准之日起。 26 内部讲师管理条例 一、总 则 第一条 为加强培训中心教学管理工作规范化、制度化、科学化， 提高师资质量，依据集团的 15 年规划与公司对培训人才的战略需 求，参照 2001 年培训大纲和培训任务，适应市场经营发展需要， 特制定本条例。 第二条 培训中心各课题教研组在培训中心指导小组领导下，负 责组织、实施培训中心下达的培训任务，组织备课、编写讲义、讲稿 及初次上课的试讲等工作。 第三条 内部讲师由公司统一聘请，发放聘书，受聘讲师必须在 完成好本职工作的前提下，同时把兼职讲师任务完成好。受聘者应珍 惜机会，全心全意地完成教学任务。 第四条 内部讲师都应以“学高为师，身正为范”的精神，严格 27 要求自己，努力把实践经验上升为理论，理论联系实际进行传知、授 业、解惑。 二、内部讲师的基本条件 第五条 应具备本科以上的学历，并具有五年以上的专业实践经 验。 第六条 具备系统的专业知识，业绩优异。 第七条 努力钻研业务，有良好读书习惯，具备较好的口头表达 和演讲能力者。 第八条 符合基本条件人选经培训指导小组选定并下聘书。 三、内部讲师的分级 第九条 根据讲授课程的任务量、质量和讲授水平将讲师分为三 级，即见习讲师、讲师和高级讲师。 （1）见习讲师——为初任讲师或教学经验和理论水平都有待 提高者。 （2）讲 师——讲课一年以上，有一定的教学经验和理论水 平，能较好地完成教学任务，为教学中的骨干者。 28 （3）高级讲师——教学经验丰富，专业理论水平较高，并能 指导年轻讲师可开发新课程，能胜任两门以上专业课者。 四、内部讲师的权力和义务 第十条 权力 （1）参加培训中心各层次培训的课程听课，参阅有关资料。 （2）申请参加专业相关的专题培训班、研讨会。 （3）按限额报销参考书籍费。 （4）优先使用培训中心阅览室的各项资料。 （5）按教学时数和讲师级别获取相应的讲课津贴。 第十一条 义务 （1）确保按时、保质、保量完成课题和教研组下达的各项教学 任务。 （2）上课前一周完成讲义或讲稿的编写并准备试讲，接受培训 顾问的教学检查。 （3）不断总结教学经验，修缮讲稿。 第十二条 讲课津贴 29 （1）高级讲师：300 元/学时 （2）讲 师：200 元/学时 （3）见习讲师：100 元/学时 第十三条 参考书籍费 （1）高级讲师：1000 元/年 （2）讲 师： 800 元/年 （3）见习讲师： 600 元/年 五、备 注 第十七条 本条例解释权、修改权在公司总经理。 第十八条 本条例经总经理签署后生效。 30 培训考核办法 采用综合考评制，从考试成绩和课堂表现（培训纪律）两方面 对学员进行 综合考核： 1、 考试成绩： 考试采用百分制，然后根据考试成绩排列名次，排名结果按统计 学正态分布的原理将学员分成五个计分档次，划分方法 见下图： 高 低 优 良 中 及格 10 20% 40% 20% 不及格 10% % 优：排名最前的 10%，计 5 分； 良：排名“优”后的 20%，计 4 分； 中：排名“良“后的 40%，计 3 分； 及格：排名“中”后面的 20% ，计 1 分； 31 不及格：排名最后的 10%，计 0 分 各项考试权重表： 分段 优 10% 良 20% 中 40% 项目 评分 阶段考试 期终考试 函授考试 及格 不及格 20% 10% 权重 5 4 3 1 0 60% 5 4 3 1 0 30% 5 4 3 1 0 10% 2、 课堂表现、培训纪律：作为培训考核成绩的一个重要依据，其评 分尺度由 培训教务组掌握。评分表如下： 32 项目 课 精神面貌 堂 讨论答辩 表 户外活动 优 中 差 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 现 培 培训出勤 训 课堂纪律 纪 管理规章 律 说明： (一)、每期培训考核成绩都记录在案。培训结束后对其四期阶段 考试、期终考试、函授考试的得分（五分段制）加权计算出总成绩 （结合课堂表现和培训纪律），培训考试分排名前三名的，予以嘉 奖；排名后 10%者，不予毕业。 另外，连续两次阶段考试不及格者，取消其培训资格；课堂表 现和培训纪律极差者，不予毕业。 （二）、关于考勤： A、无迟到、早退、旷课和事假情况者，评 5 分； B、迟到 1—2 次；早退 1—2 次，且无旷课和事假者，评 3 分； C、迟到 3—4 次；早退 3—4 次；旷课 1 次；事假 2 次，评 0 33 分； D、迟到累计 5 次；早退累计 5 次；旷课累计 2 次；事假累计 3 次，取消培训资格。 培训考核及档案管理 1.除专题讲座培训外，培训中心对每期培训人员进行培训考核； 2.培训班定期进行考试，由培训中心教务小组负责审题、监考、评 分； 3.在培训中心受训期间，实行总部考勤制度； 4.遵守培训中心有关制度，为强调纪律，经总经理批准，制定 《培训中心培训守则》，严重违反纪律者，由培训中心上报培训指 导小组作通报批评，记入个人档案； 5.培训中心将建立公司员工培训档案，一式两份，一份放培训中 心，一份将放进公司人事部个人档案，培训档案中包括：个人简 历、培训课程、培训时间、考核情况、培训评语等。 十二、培训预算与费用支出 （一）培训预算的主要项目： 差旅费： 1、 参加片区培训 2、 联系交流 3、 教授交通费 电话费： 1、 培训中心基地 2、 办公室直线 业务招待 办公费 1、 绿化管理费（农场） 2、 清洁管理费（先达明） 3、 培训用品 4、 文体用品（足球、网球场等） 5、 清洁用品（扫把、洗衣粉、洗厨灵、玻璃水等） 6、 宿舍用具（水桶、拖鞋、杯子、水壶、电池等） 水电杂费 培训费用 1、 学员机票 2、 学员餐费 3、 外聘教师费用 4、 中层外派培训费 34 5、 学员、教师教材费 6、 片区小型培训费用 7、 机动培训费 8、 网站开发、维护、采编费用 9、 阅览室、图书、报刊 安装维修费： 1、 空调、电视机、食堂厨具等设备维修 2、 水井维修、清洁 3、 化粪池、管道清理 4、 灯具、照明设施维护 5、 基建维护(建筑物、足球场、斜坡等) 6、 培训中心 VI （二）培需费用支出的主要原则： 1、 集中管理、专项专用 2、 计划性、控制性 3、 培训效益与培训费用最优价比 4、 后勤服务性支出合理、节约 （三）培需费用使用的相关规定： 1. 培训指导小组监督公司各种培训费用的运作情况，培训中心 各项费用严格按预算执行； 2. 培训开发小组片区组员回总部参加讲师培训或其他外派培训， 其往返机票及培训相关费用从培训预算费用中支出； 3. 培训课题开发组及组员购买相关培训书籍经培训中心教务处 登记核定，可在培训中心图书室费用中报销； 4. 各部门内的职能培训，由各部门将报告（包括各种可能发生 的培训费用）交由总经理审核，上报培训中心后勤总务组，培训 中心协助执行，各部门凭有关单据及报告在公司报销培训费用； 5. 区域经理、线经理回总部参加培训，只报销期间食宿费用，其 差旅费用从业务差旅限额中支出； 6. 业务主管培训班可在培训费用中报销来回机票及培训期间食 宿费用； 7. 总部内务人员及新招聘员工培训在培训费用中只报销食宿费 用； 8. 优秀业务代表回厂培训只在培训费用中报销片区到总部往返 火车票（含卧铺票）、汽车票、总部食宿费用； 9. 培训中心采购物品许严格执行培训预算，及时登记入库和出 库； 10. 阅览室所购书籍要妥善管理，做好借阅及归还登记，毁损按 双倍赔偿； 11. 培训中心总务后勤处负责报销培训有关费用（场地租金、讲课 费等）。 （四）培训专项费用说明 其使用范围说明如下： 35 1、学员餐费 （1）指培训中心组织的主管、经理、产品经理、区总、中层培训 班的学员餐费； （2）各销售部及职能部门在培训中心进行的培训及会议的餐费。 2、外聘教师费 指培训中心举办的各项培训的外聘教师费。 3、内部讲师讲课津贴 指培训中心举办的各项培训的内部讲师津贴。 4、外派培训费 （1）由总经理指派的中层外派培训； （2）由总经理指派的重要岗位专业培训。 5、片区医学代表普及培训一次费用 本年将对全国各片区进行一次普及培训，从培训费用中支出场 地租金、培训过程的快餐及资料费。场地租金标准为 25 元/人·天， 快餐标准为 20 元/人·天，资料费 200 元/次。 6、产品知识培训费用 指片区及业务部门组织的产品知识及医药学基础知识培训所发 生的场地租金、快餐费用及资料费。标准为场地租金 25 元/人·天， 快餐 20 元/人·天，资料费 200 元/次。 7、培训杂费 指培训中心组织培训过程中支出的杂费，如胶卷冲印、课程中使 用的小礼品、组织活动等费用。 8、教材费 指培训中心组织的培训中使用的学生及教师的教材费用。 9、图书费 指培训中心的阅览室采购图书及多媒体资料、订阅杂志及报刊的 费用。 10、培训中心网站的开发、维护、采编费用 11、引进课程费用 36 指培训中心向社会上的培训公司引进课程并购买版权的费用。 12、机动培训费用 由总经理审批的公司职能部门及业务部门进行的专业培训的费 用。 特别说明： 1、参加培训中心、各职能部门、业务部门及片区组织的培训的学 员交通费（包括机票、火车票、汽车票、船票）不在培训专项费用使 用范围内。参加培训中心组织的主管提高班、主管发展班的学员的交 通费用从片区的管理费用中支出，由区总负责调配。 2、业务部门、职能部门及各片区组织的业务会议不在培训专项费 用使用范围内。如果业务会议的过程中安排医药学基础知识及产品知 识的培训（政策及推广方案讲解不属此范围），可从培训专项费用 中支出该项培训的场地租金、快餐费用及资料费。标准为场地租金 25 元/人·天，快餐 20 元/人·天，资料费 200 元/次（以实际培训天数 计算）。 3、明确先申请审批后使用原则，对于未在培训中心备案的培训 支出拒绝报销。 三、培训专项费用使用程序 1、培训中心组织的培训 培训中心提出申请 人力资源部审核 总经理审批 培训中心 备案、执行 2、职能部门组织的培训 职能部门提出申请 培训中心审核 人力资源部审核 总经理 审批 培训中心备案、执行 3、业务部门及职能部门在培训中心举行会议 部门提出申请 培训中心审核 人力资源部审核 总经理审批 培训中心备案、执行 4、外派培训 （1）个人提出申请 总经理审批 培训中心备案、执行 37 （2）培训中心提出建议 总经理审批 培训中心备案 执行 5、教材费、图书、网站开发费 培训中心提出申请 人力资源部审核 总经理审批 培训中心备 案、执行。 6、机动培训费用 总经理提出培训计划 培训中心备案、执行 7、产品及医药学知识培训 使用部门（片区）提出申请 总经理审批 培训中心审核 人力资源部审核 培训中心备案、执行 四、报销程序 使用部门（人）提出报销申请 培训中心审核 核 财务会计审核 财务总监审核 人力资源部审 总经理审批 申报凭证交部门 费用会计制单完毕。 注：报销时请附原申请审批报告及效果评估表 十四、培训后勤服务 请阅附件《培训中心后勤服务管理条例》 十五、培训网站与《三九视角》 培训中心网站及企业刊《三九视角》是我们对员工进行培训的辅助 工具，它的设立扩大了培训的影响力和辐射面，开辟了一条无边界 的沟通渠道，营造出学习型的企业文化。 建设网站的目的： 成为公司各级员工沟通和交流的有效平台； 成为员工自学提高、自我完善的网络园地； 成为向全体员工展示公司文化建设和员工培训情况的窗口。 网站简介： 1、本网站分《中心简介》、 《培训动态》、 《交流园地》、 《三九阅览 室》、 《文化博览》、 《网络课堂》、 《课题库》、 《三九视角》八大部 分； 2、本网站还具备数据库操作功能，网站中的《交流园地》、 《三九 阅览室》、 《网络课堂》、 《三九视角》等部分可进行信息录入或 查询； 3、本网站的宗旨是传播三九文化理念、加强员工交流，辅助三 九企业培训， 38 营造一个内容丰富、功能齐全、形式多样的网上学习环境， 让三九人轻轻松松上网自学； 4、通过网上注册信息、留言和学员论坛等方式反馈回的信息， 对我们的培训工作进行有效的指导。 《三九视角》专刊： 是员工了解公司发展动态和方针政策的简报，其内容丰 富、资讯动态、信息及时、形式活泼生动，集思想性、时效性、 文娱性、欣赏性于一体。是传播公司文化有效载体。 专刊内容： 公司重大改革项目、管理层会议和发展动态； 企业动态信息； 管理思想和学术论文； 人物及事迹宣传 企业文化 通讯、散文、诗歌、杂感； 培训窗口 《三九医药贸易有限公司》培训征询问卷 问卷编号 填表日期 职位简况 姓名 所属部门 直接主管 业务室 职位名称 职级 *** 以下问题请在您认为最合理或最接近的答案处划或按说明填答 *** 培训制度 1. 您对公司目前的培训工作状况 A 很满意 B 满意 C 比较满意 D 不太满意 E 不满意 F 很不满意 2. 您认为制定培训制度对推动公司战略发展来说 A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 3. 制定培训制度的原则是（可多选） A 福利原则 4. B 一般制度原则 C 奖励原则 各类性质培训的相对比重（三项总和为 10，如 3：3：4） A 强制性培训 B 奖励性培训 C 自主选择性培训 （ ） （ ） （ ） 39 培训计划 5. 参与培训计划制定的主体应包括（可多选）： A 人事部 6. B 直接主管 计划对象分类，按重要程度排列 A 按职级分 7. C 员工本人 B 按岗位性质分 C 按部门分 计划周期应（可多选）： A 按年度 B 半年期 C 月度 D 不定期 E 其他 8. 您认为一般应在什么时候制定培训计划（可多选）： A 每年初 B 每年末 C 半年初 D 半年末 E 每月初 F 每月末 E 其他 9. 计划制定的依据（单选）： A 以个人需求为主 B 以岗位需求为主 C 以公司发展目标为主 10. 配套计划：制定员工职业发展综合规划或个人职业生涯计划： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 培训对象的确定 11. 您认为在一般培训中，应采用何种方式确定培训对象（可多选）： A 人力资源部确定 B 部门经理确定 C 直接主管确定 D 自愿报名 E 竞聘 F 其他 12. 您认为在奖励性培训中，对象的确定应考虑哪些因素，按重要程度由高到 低排列 A 工作绩效 B 职位价值 C 个人潜力 D 其他 培训内容 13. 您认为培训内容设计应由谁来决定（单选）： A 培训部门 B 所在部门 C 员工本人 14. 您认为公司培训应以什么内容为主？请按重要程度排列 A 公司文化（包括规章、制度等） B 专业知识 C 岗位职责及技能 D 新知识、新技术 E 行为规范 F 团队精神 G 其他 15. 培训形式：您认为应采用什么方式的培训（可多选）： A 讲座 B 研讨班 C 参观 D 角色扮演 E 师带徒 F 职业指导 G 由专门培训机构安排（团队训练，拓展训练等） H 内部网络 I 实验 J 其他 培训时间 16. 时间安排：您希望培训一般安排在什么时间，按合适程度排序 40 A 双休日 B 工作日 C 一半休息日一半工作日（或按其他适当比例） D 安排在平时工作日的休息时间，如傍晚、晚上 17. 时间段： 您希望培训的周期一般为多长 A 一月二次 B 一月一次 C 二月一次 D 其他 18. 时长：您希望每次培训时间一般为 A 每次二天 B 每次一天 C 每次半天 D 每次 2 小时 E 其他 培训途径 19. 选择主体： A 自主选择为主 B 组织指定为主 20. 选择类型：请按适应程度由高到低排列 A 自有师资 （专职教师或业务骨干讲授、师带徒） B 外聘专家举办培训班 （定期、不定期） C 参加外部培训班 （非学历短期班 学历长期班）（在职） D 出国培训 （考察型 进修型） E 以培训费用为控制标准的自助式培训 F 其他 21. 培训途径选择的依据： A 岗位性质（如技术、管理、生产） B 职位层级（高、中、低） 培训费用 22. 培训费用的分配：请按重要程度由高到低排列 A 以绩效为标准 B 以岗位特性 C 以岗位价值 D 以个人潜力为标准 23. 培训费用的选择应按： A 岗位性质（技术、管理、服务） B 职位层级（高、中、基层）来划分 24. 培训费用：就您目前的职位而言，期望公司每年投入的培训费用不低于 A 1000 元以下 B 1000 元 C 5000 元 D 8000 元 E 10000 元 25. 您希望公司对自己在公司外的培训提供什么程度的支持，按需要程度由高 到低顺序列出 A 提供培训时间 B 提供培训费用 C 予以承认并与薪资挂钩 D 予以承认并提供一定比例费用 E 其他 26. 您对于企业安排的培训，自己承担一部分费用的接受程度 A 很愿意 B 愿意 C 勉强 D 不愿意 E 很不愿意 培训需求的建立 27. 您认为对培训需求影响最大的因素是什么？请按重要程度由高到低排列 41 A 公司发展需要 B 现有人员变动需要 C 个人长远发展需要 D 组织对个人职业发展的设计 28. 您认为公司应采取何种方式了解员工培训需求，请按适应程度由高到低排 列 A 员工直接向培训机构反映 B 员工向直接主管反映 C 通过企业网络填写需求表 D 其他 新员工培训 29. 您认为新员工持续培训时间最好为： A 二周 B 一个月 C 三个月 D 半年 E 其他 30. 哪些培训内容最重要：按重要程度由高到低排列 A 法规厂规 B 岗位技能 C 企业文化 D 能力素质 E 行为规范 F 其他 31. 哪些培训形式最合适：按合适程度由高到低排列 A 军训 B 授课/报告 C 企外参观 D 职业指导 E 脱产/轮岗 F 互动式训练 G 师带徒 H 其他 培训成果的利用 32. 您认为培训后应如何发挥其效果，按有效程度从高到低排列 A 书面总结报告 B 大会交流 C 转授 D 树示范性岗位 其他 33. 您认为培训效果应与考评挂钩的相关度： A 很大 B 大 C 一般 D 不大 E 没有影响 34. 您认为培训效果应与提薪挂钩的相关度： A 很大 B 大 C 一般 D 不大 E 没有影响 35. 您认为培训效果应与晋升挂钩的相关度： A 很大 B 大 C 一般 D 不大 E 没有影响 培训效果评估 36. 您认为对受训者培训效果评估的重要程度： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 37. 您认为对培训组织工作评估的重要程度： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 38. 您认为培训后的巩固的重要程度： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 42 建议与设想 39. 您对公司培训体系的建立有哪些建议或设想？ ~~~~~谢谢您的填答~~~~~ 培训专项费用申请表 申请部门(片区) 参加人员 培训时间 培训人数 培训老师 培训形式 培训场所及联系方式： 培训主题及内容： 申请费用明细及金额： 1、场地费用 43 2、快餐费用 3、资料费用 人力资源部培训中心意见： 人力资源部意见 总经理意见 培训中心传真:0755-2118704 申请部门传真号: 学员培训档案表 填表时间： 姓名 民族 身体状况 职称 毕业学校 爱好特长 办事处地址 分段 项目 得分 优 10% 性别 籍贯 部门(片区) 受聘时间 专业 特殊技能 邮编 良 20% 中 40% 考试 阶段考试 5 4 3 期终考试 5 4 3 出生年月 婚否 职务 政治面目 学历 联系电话 身份证号 及格 不及格 20% 10% 1 0 1 得分 权重 15%×4 0 30% 44 函授考试 5 4 3 1 0 项目 优 良 中 课 精神面貌 堂 讨论答辩 表 户外活动 现 培 培训出勤 训 课堂纪律 纪 管理规章 律 之前受过何种培训： 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 10% 得分 当期培训评语： 培训报告书 培训课程 培训时间 培训目的 培训方式 课程内容简介： 培训对象 培训地点 培训讲师 45 课程方面的评价 对讲师的评价 学员表现 报告人签名/时间： 附表—3 经理签名/时间： 学员追踪调查表 填表时间： 姓名 部门 职务 片区 工作年限 工作性质 46 工作总结： 1、 业务工作 2、 财务管理 3、人员管理 直接领导评语：(从员工的工作态度、工作效率、工作质量、工作数量四方面进行) 个人对公司培训的建议： 受训人员资料表 填表时间： 姓名 民族 身体状况 性别 籍贯 部门(片区) 出生年月 婚否 职务 47 职称 毕业学校 爱好特长 办事处地址 两年业绩情况说明： 受聘时间 专业 特殊技能 邮编 政治面目 学历 联系电话 身份证号 经理签字： 经理评语： 经理签字： 部长评语： 部长签字： 48
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【实例】年度培训计划方案（多参考模板）
年度培训计划方案 第 1 篇：员工年度培训计划方案 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续 性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划， 现将 2017 的培训工作计划如下： 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决 策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构 ， 增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科 技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能， 增强严格履行岗位职责的能力。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的 针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则，组织职工利用周末和节假日 集中授课。 3、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2017 年，中层干部 和专业技术人员业务培训累计时间不少于 20 天;一般职工操作技能培训累计时 间不少于 30 天。 三、培训内容与方式 1、组织各部门集中授课培训，再根据培训的实际情况进行做卷考核或者现 场提问的方式进行考核评价。(附培训课程安排表) 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野并 加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时 对一些新知识在公司内进行学习、推广。 3、新员工入厂培训。2017 年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化 培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训 年不得低于 8 个学时;通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，试用 期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表 彰奖励。 4、在岗职工培训。要继续对在职人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律 、 安全生产、团队精神、公司形象等方面的培训、每项不得低于 8 个学时。同时 随着公司的生产产品的增加要及时的进行专业技术培训，培训时间不得少于 10 天。 四、措施及要求 (一)领导要高度重视，各部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施 计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立 长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达 90%以 上，全员培训率达 95%以上。 (二)培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训 原则组织培训。各部门要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训的培训 工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相 结合，室内培训和现场培训相结合，选择最佳的方法和形式，组织开展培训。 在企业改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持 员工教育培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、素 质高，适应市场经济发展的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企 业的发展和社会的进步做出更大的贡献。 第 2 篇：员工培训计划方案 首先我们来明确培训的目的及作用: 1. 传递公司文化和企业价值观 2. 沟通公司新的战略目标 3. 改变员工观念 4. 协助新项目推广、解决眼前问题 5. 提高员工岗位工作技能 6. 推广新的观念、知识和技能 7. 提高团队整体素质水平 8. 提供个人职业生涯发展 知道了培训的目的和作用，这些都是对我们企业可持续发展起到极其关键 的作用，那如何才能使培训工作行之可效，而不是白白浪费时间、金钱和精力 呢? 培训成功与否的秘诀是∶决定培训的基础是什么?如果培训计划的制定，完 全是以管理者所认为的职工“应当”会的东西为基础，那么无数次培训的经验 可以告诉我们，参加学习者的态度一定颇为冷淡。相反，如果培训计划是在公 司发展战略基础上，经常了解培训对象的需要和兴趣基础上制定的，那么一定 会是个成功的计划。 成人培训和儿童教育是截然不动的两种教育方式，儿童基本上是强制学习 者，如果他们不去学他们应当学的东西，就要惩罚他们。然而，成人却是自愿 学习者。儿童教育和成人教育的关键差别也正在这里，这些差别将极大地影响 学习的内容和方法，及后期的成果。 第 3 篇：年度培训计划方案 一、培训目的 1、增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 2、提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 3、有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 “以人为本”提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才 培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 4、增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的 针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，立足自主培 训搞好基础培训和常规培训，通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训 人员、培训内容、培训时间三落实原则。 三、培训职责 1、由行政人事部负责公司的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训体 系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织 实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 2、各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3、员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 四、培训计划纲要 根据各部门的需求和公司的发展需要，2017 年的培训计划纲要如下： 1、加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训，深入宣导公司的发展 史、组织构架、企业文化，了解公司的人事制度，提高其组织、沟通、团队协 作等能力，强化组织纪律性，使其能尽快适应公司环境，融入企业文化，完成 自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训，从而 使新员工尽快适应工作环境，提高工作效率。 2、丰富一线销售员工的产品知识培训，顾问式销售技巧、沟通技巧的培训 ， 个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等，解决销售人员专业技能的欠缺和 提升业绩。 3、加强一线服务性员工的服务礼仪培训，客户服务技巧和沟通技巧培训， 提升顾客的满意度。 4、强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培训 ， 顾客服务礼仪和沟通技巧培训，专业知识专业技能的培训;各科室临床医生要紧 密结合自己专业，鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、新 方法，掌握交叉学科和相关学科的知识，和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收 先进技术，提高技术水平。 5、提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、制 度的制定者、引导者、推行者，中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关系 到企业的执行力，关系到企业的生存发展。因此，2017 年我们要强力推进中高 层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主：高效能人士的七个习惯、 非人力资源的人力资源管理(招聘，绩效，员工关系等)、执行力、领导力、全 面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 6、加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感，愿意为团队 的利益和目标尽心尽力，充分发挥团队成员的个体优势，从而提升团队的整体 效能。 7、企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建设 的工作。 8、加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事宜 ; 寻找优质的外部培训资源，从多方面选择。 9、资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如：医师、护士等人员) 按照上级部门的要求定时参加培训、考核，考核合格后持证上岗。 10、培训时间。2017 年，各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。
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汽车行业：4S店汽车销售流程与应用培训
4S 店汽车销售流程与应用培训 4S 店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管 ★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧 4.提升汽车销售企业整体水平的方法 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质 第二讲 客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系 第三讲 客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上） 第四讲 客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理 第五讲 需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求 第六讲 需求咨询（下） 1.认真地聆听 2.分析和帮助客户解决疑难问题 第七讲 车辆的展示与介绍（上） 1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上） 第八讲 车辆的展示与介绍（下） 1.绕车介绍（下） 2.车辆介绍的技巧与方法 第九讲 试乘试驾 1.引言 2.试乘试驾的流程 3.执行流程与客户的参与和确认 第十讲 处理客户的异议 1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法 第十一讲 签约成交 1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧 4.成交阶段的风险防范 第十二讲 交车服务与售后跟踪服务 1.交车流程 2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系 5.让保有客户替你介绍新的客户 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆ 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员 东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对 外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此， 规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其 4S 店追 求的目标。在本课程中，具有多年汽车销售及管理实战经验的资深高级培训师韩宏伟 先生以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，课 程内容既有最新的理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得 的培训课程。 【本讲重点】 第1讲 客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质 引 言 汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销 售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很 多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 【案例】 在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的 20％以上； 第三年，回头率应达到 30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在 50％左右。而第三年或 第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。 上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个： Æ 一是我国国内目前的经济能力有限； Æ 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。 今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多 地注重和考虑关于客户回头率的问题。 访问及接待前的准备 汽车销售流程 汽车销售流程的重要性 在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的 流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成 为当今各汽车公司以及各 4S 店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程 为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的 销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售流程的内容 图 1-1 汽车销售流程图 如图 1-1 所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我 们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗 地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。 1．客户开发 客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客 户的过程当中应该注意哪些问题。 2．客户接待 在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导 到下一环节中去。 3．需求咨询（分析） 需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向， 对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。 4．绕车介绍 在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将 产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理 成章地进入到下一个环节。 5．试乘试驾 试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产 品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客 户的购买欲望。 6．异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同 的意见。 Æ 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订 合同了。 Æ 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出 在哪里，为什么客户不购买你的车。 7．成交资讯 在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚” 的问题。 8．交车服务 第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里 我们应具备规范的服务行为。 9．售后跟踪 最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的 维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服 务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。 最大的难题是什么 下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题， 在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？ Æ 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。 Æ 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。 这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。 如何解决这些难题 1．首先要找到客户 要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户， 就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场 经济条件下遇到了严峻的挑战。 2．根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于 这个产品和客户，我们应怎么去定位？ 根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你 所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。 一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于 哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排 量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才 能有目标地去寻找和开发客户。 3．汽车消费的两个层次 汽车消费基本上分为两个层次： Æ 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分， 这个为数不多。 Æ 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。 我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比 较容易了。 【本讲小结】 本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客 户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员 来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此 流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成 交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第2讲 客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系 制定开发潜在客户的方案 寻找客户的渠道 做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定 要明确，即明确要寻找的客户。 1．一般渠道 寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。 走出去 走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区 巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采 购等。 请进来 请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示， 或接受客户电话预约等。 2．特有渠道 除了上述的一般渠道， 4S 店开发客户还有一些特有渠道。 Æ 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友 圈子、社交圈子也是我们的销售资源。 Æ 定期跟踪保有客户的推荐。 Æ 售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等， 而这些客户也是我们开发的对象。 确定开发客户的优先等级 有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一 辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应 获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家 如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。 客户开发的准备工作 不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到 预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。 那么，你要做哪些准备工作呢？ Æ 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户 交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。 Æ 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。 Æ 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上 牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。 Æ 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你 的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你 才能有应对的策略。 Æ 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候， 就会有的放矢，占据主动。 Æ 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。 如何制定客户开发方案 接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下： 1．明确各个要素 首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登 门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易 找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在 你的准备方案里面明确的。 2．要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当 中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一 个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反 复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。 【案例】 在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的 耐心和毅力。 例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰 心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦 住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过， 这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想： “这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。” 从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。 【自检】 请您回答下面的问题。 有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头 看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问 第二个人在看什么，第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好 笑，他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。” 请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 2-1 3．把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的 人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领 导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是 有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜 访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。 4．与客户见面时的技巧 销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场 白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。 有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好， 从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你 与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具 你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环 境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客 户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会 放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。 5．学会目标管理 企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下 面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。 数字的含义 1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打 15 个电话；在这 15 个 电话里面，要找出 7 个意向客户。一个星期 5 天，就会找到 35 个意向客户。在这 35 个客户 当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是 8 个客户，一个月卖了 8 辆车。一年 12 个月就是 96 辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖 96 辆车出去。这 个数字很有用。 数字的调整 如果你说，你今天只打了 5 个电话，并没有 7 个意向客户，可能只有 5 个，或者 3 个， 甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15 个电话不行，打 20 个， 直到获得 7 个意向客户为止。 数字的积累 当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得 7 个意向客 户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名 片发给你认为有可能成为你客户的人。 访问、接待前的准备 两个故事 说到访问客户，先讲述两个故事。 1．故事一 某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如 约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看 得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？” 客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说： “你有什么事，就快点说。” 小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。 客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究 一下。” 结果，小李只好把资料留下来，无功而返。 2．故事二 一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小 张问了两个问题。 Æ 这个客户很关心安全问题，他问小张： “这款车的 ABS 是哪里生产的？” 这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比 较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的 ABS 到底是国产的还 是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客 户，他就回答说：“可能是进口的。 ” Æ 这个客户又问： “这款车现在没货，那什么时候才会有呢？” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每 一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领 导。” 刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地 问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右 吧。” 客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说： “我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看 吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。 两个条件 上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后 不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。 1．业务能力 业务能力的内容 业务能力主要表现为三点： 第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。 第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。 第三，要具有丰富的专业知识。 专业知识的内容 专业知识可归纳为四个方面： 第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项 目。 第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。 第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等 等。 第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱 好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以 顺带一些货物，像 SUV、SRV 这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的 客户偏好越野性能好的吉普、SUV 车。 2．个人素质 个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。 端庄的仪表 端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的 仪表，往往会失败。 【案例】 某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人 员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出 来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客 户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。” 这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。 良好的心理素质 除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。 【案例】 上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售 人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话 ， 又是递送 DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训， 为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。 这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不 言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。 与客户建立互信关系 与客户建立互信的关系要注意以下几点： 彬彬有礼地介绍 首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。 适当地提示 然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优 惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的 活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您 在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。 尊重客户，注意细节 销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这 位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。 我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客 户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了 不好意思。” 这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时 间。”那你就可以继续与他谈下去了。 了解客户需求 与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他 提供一辆符合他需要的车。 车辆介绍与试乘试驾相结合 销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了 以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样 客户可能会产生更大的兴趣。 确认客户电话 接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是 11 位 数，一定要记录完整。 【案例】 一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员 接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时， 才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了， 天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果 使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这 一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强 的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案 。 首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、 竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐 心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与 客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第3讲 客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上） 必要的商务礼仪 在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表 不同，区别在于商务礼仪是一种规范。 1．商务礼仪的重要性 接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时 应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。 【案例】 国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生 都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻 。 招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这 位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来， 至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。 当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话 ， 右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三， 注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。 2．接电话的礼仪 销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？ Æ 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 Æ 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。 Æ 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 Æ 要用右手拿笔，适当地做好记录。 Æ 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌 的敬语。 Æ 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是 一种规范。 Æ 如果是节假日，必须要说节假日好。 Æ 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表 （第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内 容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。 3．转电话的礼仪 在转接电话的时候，时间不能超过 10 秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时， 你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其 他的原因不能迅速接到电话，你必须在 10 秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或 者留下联络方法。 4．回答问题的礼仪 让知道的人来回答 如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、 新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不 知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。 区别标准装备和选装配置 作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车 当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清 单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些 清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类， 向客户解释清楚。 销售与售后服务各司其职 如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。 因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售 后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方 面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问 题。 【案例】 一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷 的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话 里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们 4S 店里面来，我们给你检查。”这位客户说： “问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的 车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建 议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二 个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经 理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。 大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故， 但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替 客户考虑。 按照规定回答 二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从 2004 年开始，一些大型的汽车公司都 陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问 起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问 题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。 了解来店客户的心理状态及其应对方法 销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先 应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。 心理状态 1．客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰 他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样 的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣 的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接 待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。 客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰， 而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后 对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。 2．销售人员的想法 急于上前接待 销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这 种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。 主动揣摩 当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一 类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会 得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买 车的？ 应对方法 主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和 判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。 客户进门时怎么应对 应对方法 当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和 紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能 忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说： “欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我 一下就可以。”这个时候你应离开客户。 心理分析 从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所 需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张的因素有很 多，这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗 交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧 张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递 给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我 就在附近”。说完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看 到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一 些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状 态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。 【本讲重点】 第4讲 客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理 了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 客户看车时怎么应对 客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你 是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。 从业务角度来观察 从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还 是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对 策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进 来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车 头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以 有的放矢地准备营销策略了。 恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个 方面主要是围绕着安全问题。 Æ 孩子的安全 孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找 专人去照看他。 Æ 车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象； 另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此， 销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解 下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客 户喜好的不同预备不同的 CD 音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销 售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还 有我喜欢听的。” 【案例】 一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问 他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。 当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说：“您说说看。” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。” 大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的 CD 吗？可能 99%的回答是没有。但是这家店就有。销售 人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。 这个客户看到那个 CD 上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续 吧。” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信 你们的地方呢？” 这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司 考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。 做到专业 销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接 进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是 一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修 常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信 服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的 心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修 不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专 家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些 帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调 销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。 如何缓解客户进店后紧张的心理状态 客户为什么会紧张？ Æ 客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售 人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距 离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样 呢？ 第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见 惯的。 第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交 易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等 两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。 Æ 自我保护意识 （1）为什么会产生自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格 买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的 自我保护意识。 【案例】 有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的 价格和性能。 有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送 给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是 花了 21 万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了 19.5 万元，省了那么多钱。”太太很开 心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了 19.5 万元。”当然 19.5 万元肯定是买不到的， 因为它的计算方法不一样。 这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是 19.5 万元就买 到了，你为什么 21.1 万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不 卖给我？” 所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而 已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的 ， 没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？ （2）自我保护意识主要表现在哪些方面 我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走 人，这就是一种很自然的自我保护意识。 大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住 在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不 信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。 Æ 客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排， 就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间 里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 Æ 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同 时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有 得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客 户还会犹豫。 以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。 如何解决这些问题 为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点： Æ 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要 掌握分寸，否则客户会产生反感。 Æ 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 Æ 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。 【案例】 我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时 这位客户开了一辆桑塔纳 2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是 有钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售 人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就 发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车 开到宝马店去了。 等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我 想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户 的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就 借这个机会跟他讲话了。 我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？” 他笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。” 我说：“你现在回去呀？” 他说：“哎，我现在回去。” 我说：“这样吧，你能不能再回到那个店里去？” 他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？” 我说：“我是那家店的经理。” 他想了一下，说：“那好吧。” 我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们公司以后，我把车停好，在门口等着他 ， 我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。 回过头来，我说：“你刚才看的哪款？” 他说：“我看的就是这辆车。” 我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。” 他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。” 我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。” 我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入 了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成 交了。 我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？” 我说：“交几万块钱就行了。” 他说：“不用吧！” 他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付 给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。” 这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在 面对客户时，绝不可以以貌取人。 做好来店/电及意向客户的管理 取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的 管理。作为 4S 店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要 求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向 程度来确定的。 客户管理的必要性 根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况， 不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很 多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将 要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和 反馈市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题： Æ 第一个，员工每天根据什么卖车； Æ 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办； Æ 第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的； Æ 第四个，怎样管理来店的客户； Æ 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和 车型； Æ 第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度； Æ 第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么； Æ 第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案； Æ 第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些 信息是否做出反应。 提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把 这些内容告诉大家，实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题 每个 4S 店每天都会遇到这样的问题，所以我们有必要讲一讲客户管理。 如何进行客户管理 1．客户意向级别的设定 首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分 类，一般来讲分为四个等级： 第一个等级 第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。 第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。 【思考题】 请您回答下面的问题。 有人会说：“既然都交钱了，你怎么还说他是意向客户呢？” ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的， 是受到保护的。我们的 4S 店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时， 不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款， 没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的 这样的客户 95％以上是可以得到保证的，而不排除有 5％的客户会出现退订的可能。 第二个等级 第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。 他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的， 有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍 了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。 第三个等级 第三个等级的意向客户是，他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万 块钱左右的车，这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有 可能会在品牌之间进行选择，有可能选择 A 品牌，也有可能选择 B 品牌，但都是十万块钱 左右的。 对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、 一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一 个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。 第四个等级 第四个等级就是，客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块 钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。 除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需 求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调 研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。 第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。 2．如何应用客户级别分类 把客户分为这四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据 客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中， 他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上 就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。 3．客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息 客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多 少。例如某专营店里有 10 位销售人员，有 10 份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理 看到这 10 位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么 型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金， 肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售 经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责 订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多 少等。 销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客 户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期 之内让他付款，你不能让他再发生变化。 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户 问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户 的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的 误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之 后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第5讲 需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求 了解客户的需求 1．为什么要进行需求分析 今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的， 所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款 适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。 2．冰山理论——显性和隐性 在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性 的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐 性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是 显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分 就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是 他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要 了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。 【案例】 个人爱好与实际需求 有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的 SUV 车，该公司的销售 人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马 上就买。他接着还说，之所以想买这款 SUV 车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好 他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了 ， 但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。 当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交 定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解 客户的行业他发现了一个问题。 这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一 起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺 基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自 己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道 其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是 上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？ 销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的 是骨头。” 这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普 车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。 销售员说：“我认 为，您现在买这辆 SUV 车不合适 ，您的客户来了以后，一辆 切诺基，一辆 SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那 个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？” 这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不 能够买 SUV。您买 SUV 是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我 建议您现在还是进行投资比较好，SUV 的价格在 18 万到 20 万之间，在这种情况下我建议您还是花同样 多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好 吗？” 这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户 的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的 业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟 我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析 得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人 员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。 在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了 这 20 万还不起作用。”他一声一个谢。 这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车 ， 这就是对我最大的感谢。” 这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。” 果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员 不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得 这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。 这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传，多 美言两句。” 那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给 你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。 半年以后，第一位客户又来找这名销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了，他是来买那辆 SUV 的。 以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。 如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不 对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程 和规范，目的就是要解决这些问题，就是要
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凌洁冰：服装销售技巧培训
凌洁冰：顾客问题应对技巧 思考 日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客 , 那 我们是如何应对的呢 ? 一名优秀导购须具备以下几点 : 1 、自信心 2 、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作 心态 3 、热情 4 、良好的心态 5 、丰富的专业知识 6 、高超的销售技巧 的体现，也是做好销售的基本素质 应变能力 遇到以下几种类型的顾客应如何表达： 胖 丰满、健康 瘦 苗条 老 成熟、有魅力 矮 秀气 如何处理与顾客的关系 1 、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是 不肯采纳导购建议 2 、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的 回答：我随便看看 3 、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般 或再到别的地方转转看 导购建议顾客试穿衣服， 可顾客就是不肯采纳导购的建议 1 、喜欢的话，可以试穿 2 、这是我们的新款，欢迎试穿 3 、这件也不错，试一下吧 问题诊断： “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款， 欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售 中老生常谈的经典用语 , 有的导购只要看到顾客一 进店或开始触摸衣服就这么大声招呼 , 让顾客听得 耳朵都长起老茧 , 但其实说的都是废话 , 因为顾客 买衣服肯定要试穿 ,” 这件也不错 , 试一下吧”则是 由于顾客缺乏专业知识 , 未能向顾客推荐合适的款 式 , 只要看到顾客哪件衣服就说那件不错 , 导致顾 客不信任导购的推荐 , 可以说是我们导购自己的表 现让顾客不把我们的建议当回事 导购策略 : 服饰门店销售应该有创新意识 , 不能总是用一层不变的语 言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要 求 , 要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率 , 就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样 , 这其中 就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言 , 导购要求顾客试穿的时候 , 首先 , 要把握机 会 , 不可以过早提出试穿建议 , 其次 , 建议试穿一定要有信 心 , 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来 , 再次 , 建议试穿时不要轻易放弃 , 如果对方拒绝 , 应该事先想好 再度要求对方试穿的充分理由 , 并让顾客感觉合情合理 , 但建议试穿不要超过三次 , 否则就会让顾客有反感的情绪 , 最后 , 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信 任 , 对于导购推荐具有积极的推动作用 语言模块 : 导购 : 1 、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款， 每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来， 这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提 着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方 还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好， 如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把 衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿） 2 、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介 绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这 样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一 定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看 看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。 小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没 有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有 什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务， 您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推 荐阶段） 总结 抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识 导购热情接近顾客， 顾客却冷冷的回答：我随便看看 应对模块： 1 、没有关系，您随便看看吧 2 、哦，好的，那您随便看看吧 3 、您先看看，喜欢可以试试 问题诊断： “没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便 看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ， 而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次 主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试 穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看， 喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方 式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问 题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将 销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能 性 导购策略： 顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们 一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就 会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做 为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚， 另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才 可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之 语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾 客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想 办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对 方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种 销售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可 以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好 语言模块： 导购： 1 、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确， 没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道 怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服 2 、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一 般喜欢穿什么样的衣服 3 、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是 一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客 买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看 上衣还是 总结 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的 理由 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看 应对模块： 1 、不会啊，我觉得挺好的 2 、这是我们这季的重点搭配 3 、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4 、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断： 不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀 怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打” 的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服 力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对 立情绪，不利于营造良好的销售氛围，这 是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴， 甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致 陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者 一边，就算就为了给朋友面子，销售过程 也必将就此终止 导购策略： 服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越 大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让 销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功 销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运 用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作 用，并尽量减少其销售过程的消极影响 第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购 买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客 一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁 的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里 有几个技巧可以善加运用： ⊙ 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 ⊙ 适当征求关联人的看法和建议 ⊙ 赞美顾客的关联人 ⊙ 通过关联人去赞美顾客 第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友 推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了 解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这 句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或 少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是 顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关 联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为 这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得 也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这 样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子， 所以也会给他造成一定的心理压力 第三：征求关联人的意见，最愚蠢的导购就 是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这 无助于问题的解决及销售的推进，如果销售 中确实出现关联人的消极行为，为了增加销 售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合 伙人的办法，共同为顾客推荐衣服 语言模块： 导购： 1 、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您 这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适 合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您 的朋友找一件最适合她的衣服好吗？ 2 、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好， 请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可 以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您 的朋友找一件更适合她的衣服 3 、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢， 可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友 呢，这样我们也可以参考下 总结 不要让自己关联人相对立 关联人可以成为朋友 , 也可以成为敌人 总结 也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝 做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界 所以，我们要时刻铭记 服饰门店永远做未来 如何处理服装的穿着问题： 1 、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 2 、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就 走 3 、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 应对模块： 1 、这样的风格做适合您了 2 、我觉得这样反而显得您年轻多了 3 、不会啦，这样显得您干练许多 4 、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧 问题诊断： “这样的风格最适合您了””我觉得这样反而 显得您年轻了许多“”不会啦，这样显得 您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有 的支持力度，显得不够真诚，”怎么会不 适合呢？要不您看点别的“则是木任何努 力就轻易放弃，也不可取 导购策略： 没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的 衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风 格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的 时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们 真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及 改进工作的办法 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标 顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座， 当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的 风格类型，不可以一条路走到底不知回头 语言模块： 导购 1 、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿， 所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的 开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式 2 、哦，小姐，我在服装行业做了快 5 年了，您希望听一下我的意见吗？ （针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认 为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感 觉是——颜色给人的感觉是——款式给人的感觉是——您可能平时比 较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果 就出来了，来小姐这边请——（引导顾客试衣） 3 、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感 觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适 合您的衣服 总结 没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开 应对模块 1 、好走不送 2 、这件衣服看上去效果很不错的 3 、小姐稍等，还可以看看其他款 4 、您如果真心要买可以再便宜点 5 、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？ 问题诊断： “好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾 客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着 一写不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱，“这件上衣 看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对 这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴， “小姐稍等，还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需 求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣，“您如果真心要可以 再便宜点”导购成了报价员，总是期待用价格来打动顾客的愚昧，这 么做一方面人为的跳起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平， 导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的 过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊？”这种语言将激怒顾客并 可能引起双方争执 导购策略： 导购一定要管好自己的嘴巴，我们哟去做顾客希望你去做 的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的 做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时 之快只会给自己招致更大的损失 就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否 正确，一般而言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购 及时却入进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问 题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需 求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主 动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服 务的机会 语言模块： 导购： 1 、小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一 声不抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风 格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？ 2 、小姐，请留步，真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴 趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服， 所以能不能 麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服， 好吗？谢谢您！小姐，请问——（重新了解顾客的需求和意图） 3 、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不 满意了，我看您没有任何表示就走了 ，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为 您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的 衣服 总结 管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损 失 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 ⊙应对模块： 1 、难道就没有一件喜欢的吗？ 2 、您刚刚试穿的这件不错呀。 3 、您到底想找什么样的衣服？ 4 、怎么搞的，什么话都不说。 问题诊断： 难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言， 容易得到对方的消极回答，“您刚刚试的这件不 错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下 匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服 “语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。” ”怎么搞的？什么话都不说“属于导购的消极想 法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否 有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说 顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有 命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是 顾客的错，但绝对是我们的错。 导购策略 导购可以通过主动且真诚地承担责任 求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客 沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原 因及真正需求，有时候甚至可以躬下 身子虚心请教，这种出其不意的行为 往往是可以收到奇效！ 语言模块： 导购： 1 、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢 呀？ 还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真 的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款 式吗？ 2 、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那 一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？——（探询原因） 哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服——（加以说 明） 3 、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关 系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所 以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我 改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问—— 总结 影响你的是你对事情的解释 导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 总结 如果顾客对衣服挑剔 那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你 此时，你要做 的是恢复信任 如何处理服装的品质问题 1 、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否 会腿色、锁水、起球 2 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有 听说过呀 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球 应对模块： 1 、不会，这款面料从来不会出现这种情况 2 、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种 情况难免都有点 3 、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现 这种情况 4 、您洗的时候注意以下几点——（详细介 绍保养知识） 问题诊断： ”不会，这种面料从来不会出现这种情况“这种 回答除非对面料有 100% 把握，否则导购就是在 为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固 色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾 客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点 ——非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意 事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是 男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会 降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存 在一定的问题，不利于提高销售成功率 导购策略： 所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、 变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导购 每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手 : * 认同加赞美 , 任何人都喜欢听好话 , 即使是上帝 , 也喜欢有人赞美 * 给信心不给承诺 , 提供足够确凿的事实与证据 , 用自信的心态让顾客 感觉到这个问题其实不用担心 , 但不要明确告诉他到底是否会腿色以 免断了自己的后路 * 弱化问题并转移矛盾 , 导购要学会扬长避短 , 转移矛盾 , 因为考虑到顾 客提出的问题对销售是相对不利的 , 所以导购应该简单带过该类问题 , 并迅速主动将焦点转移到其他话题上 , 比如衣服是否合适 , 衣着效果 和试衣事宜 * 抓住时机介绍 , 当对方确认要购买这件衣服并缴款后 , 导购要用简洁 的语言给他介绍衣服的保养事项 , 这样更容易提高成交率 , 并顾客也 会更加感动 , 但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知 识 语言模块 : 导购 : 1 、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有 很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实 很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的 告诉您我卖这个品牌已经 5 年了，经我手上卖出的至少有 2000 件， 到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个 问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣 服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您 说是吗？ 2 、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负 责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。 所以您大可放心，经我手上卖出的至少有 1000 件，到现在为止按我 们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必 担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买 回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐， 这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来 —— 总结 扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲 望 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀 应对模块： 1 、是吗？我们的店开了好几年了 2 、是吗？我们在服装界很有名气 3 、我们已经在很多媒体上做过广告 4 、我们确实是新牌子，刚进市场 问题诊断： 我们店开了好几年了和我们在服装界已经 很有名气，这两种说法都在暗示顾客的无 知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很 多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚 进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客 隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题 导购策略： 顾客提出的问题如果确实是事实，导购要 勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会 获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技 巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以 将缺点转变成推销的转折点，就本案而言， 我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向 顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装 推销 语言模块： 导购： 1 、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了 解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几 款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小 姐这边请 2 、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高心今天有机 会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有 == 年了主要顾客——主要 风格——我们的特色——我们老板最近进了几款新款，我认为有两款 特别适合您的职业与气质，来先生这边请 3 、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不 短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧 场，我们衣服的主要风格——我认为有两款特别适合您的职业与气质， 来先生这边请 总结 承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折 点 总结 服装是一种需要感觉的商品 顾客 , 尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每店铺人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速 如何处理顾客的价格异议 1 、你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比 他们高很多 2 、我来你们店好几次了，我是诚心想要， 你在便宜点我就买 你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比他们高很 多 应对模块： 1. 大体上看来说 , 是这样的 . 2. 差别不大 , 就那么几十块钱 . 3. 我们的款式大气 , 做工比较精细 . 问题诊断： “大体上来说 , 是这样的”和“差别不大 , 就那么几十块钱”这两种对实质上已经默 认了顾客的说法 , 但并没有作任何解释说 明 . “ 我们的款式大气 , 做工比较精细，这 种解释过于空洞，没有说服力 导购策略： 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到 其购买预算的 150% 。这告诉我们顾客在 相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑 更多的并非几十块钱差价，关键是这个差 价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁 愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。 所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞 争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都 有自己的优点，关键是我们要找到其优点 并恰当地表现出来！ 语言模块： 1. 是这样，我们跟 XX 品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多 顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说 的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他 们最终看重的是…… ( 简述差异性利益点 ) 小姐 . 衣服一定要试穿 才看得出效果 , 来 , 您先穿上体验一下就知道了… .. 2. 是的 , 我们在价格是确实略高于 XX 品牌 , 主要是因为… . 所以体 现在穿着上的差别是… . 大多数选择我们品牌的顾客 , 就是冲着这 些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一 整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3. 是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所 以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式 上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之 后决定选择我们品牌的顾客都是因为… ( 加上卖点、差异点）因为 更多的顾客希望自己穿上衣服后可以… ..( 加上秀人的亮点 ) 总结 找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购 绝 不会因为价格高而自怨自艾 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜 点我就买 应对模块 : 1. 如果可以 , 我怎么会不卖给您呢？ 2. 真的没有办法 , 如果可以早就给您便宜了。 3. 我们也是城心卖，但价格部分真的不行。 4. 我也知道，但这是公司规定，我也没有 办法。 问题诊断： “如果可以 , 我怎么会不卖给您呢”和“真的没有 办法 , 如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在 告诉顾客别做梦拉，降价肯定是不行的” , 则属于 非常直接地拒绝对方 , 没有任何回旋的余地。“我 也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相 当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈， 把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引 起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾 客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 导购策略： 有研究表明，回头客的购买率为７０％。所以对待回头客， 如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自 然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客， 用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。 当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在 自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的 时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退 缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠 品等。 就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的 前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降 价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用 得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。 语言模块： １ . 是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生 意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实 不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重 要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更 浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可 以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ ２ . 是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您 的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除 了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有 诚意的。 ３ . 是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您 也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您 真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么 多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看 这样成吗？（用赠品解决） 总结 让步是有策略的 坚守后灵活或撤更让顾客珍惜 总结 不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃， 因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我 们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并 且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦 如何处理顾客的折扣及优惠问题 １ . 我就是试试，我经常逛街，等你们打折 的时候我再买。 ２ . 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢 （处于销售初期尚未试穿） 我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 应对模块 : １ . 还不知道什么时候打折呢。 ２ . 我们现在其实也有打折呀。 ３ . 难得碰到合适的，干吗要等呢？ ４ . 打折时尺码不齐，可能没您穿的。 问题诊断： “还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客 这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点 儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折 呀”，则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。 “难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺 码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方 “等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾 客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定， 并且也避免用质问口气与顾客说话。 导购策略： 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并 且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而 更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并 且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实 想在季末打折时候买，我们可以首先认同 顾客，然后请求顾客留下电话便届时通知。 语言模块： １ . 没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有 换季的时候低，但是 码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材 这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺 码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ ２ . 是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿 不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一 定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢， 但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠 品、促销、 VIP ）所以现在购买其实是非常划算的！ ３ . 我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿， 只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样 衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买是话，其实有可 以享受到什么的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。 ４ . 呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现 总结 用痛苦与快乐压迫顾客 给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 你们的衣服这么贵 , 可以打几折呢 ? 应对模块： 1 、打折可能要再等一阵子， 2 、对不起，我们的衣服从来不打折 3 、不好意思，我们这不讲价 问题诊断 打折可能要再等一阵子，这种说法是暗示顾客过 一阵子来购买会比较划算，不利于品牌建设，拖 延顾客做决定，降低销售效率，对不起我们衣服 从不打折，这在告诉顾客要想打折没门，所以不 要和我讲价，不好意思我们这不讲价，很多店面 人员经常重复的一句话，导购讲起来和流利但是 给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开， 我们不欢迎，不要浪费大家的时间，后两种方式 都会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并 感无趣，事实上是在驱逐顾客，我们很多时候就 是这样把 顾客和利润流失掉 导购策略 导购不可能答应顾客所有的要求，顾客提出的异 议也不一定都正确，适当对顾客说不往往可以获 得各棵的尊重和理解，关键是我们拒绝的方式和 方法，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想 法表示认同，其实通过抱歉、对不起您确实让我 为难了表达自己的感受，最后围绕衣服的独特卖 点，价格策略、服务优惠等方面去解释，以取得 顾客认同与理解 就本案言考虑到顾客处于销售前期，对衣服本身 没有具体体验，所以导购要迅速转移话题，将话 题转移到衣服去，毕竟衣服才是我们关注的焦点 语言模块 导购： 1 、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是 因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只 是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿 在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不 买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请 2 、这一点确实很抱歉，我们除了偶尔在促销有些优惠外，其他时期价 格都是统一，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东 西都是统一价格，不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多支 持，所以我们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，您先穿上衣服 看好不好看，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，您说是吗？来这 边请—— 3 、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明 码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价 销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是 统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看——（转移到卖点上去沟 通） 总结 我们每天都在做驱逐顾客的事 只是我们不知情还以为做得很好 总结 折扣问题就是价格问题 其实，任何事情都有两面性 我们要学会寻找产品的优点 并将顾客目光的关注点引导到有利于我们 的方面 如何处理顾客的投诉问题 1 、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还 那么贵 2 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要 求退货 3 、按规定这种情况是可以退货，但问题是 衣服已经超过退货期 4 、无法证明是质量问题，但顾客却要求退 货，不解决不离开店 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格还那么贵 语言模块 1 、是吗？有起球缩水不会吧？ 2 、这种面料已经算比较好的了 3 、这种面料保养不好就会这样 4 、这种面料就这样，什么牌子都差不多 问题诊断 是吗？有起球、缩水不是吧？完全是以怀 疑和不信任的口气去质问顾客，并将问题 复杂化，这种面料已经算比较好了，意思 是告诉顾客你 认了吧，顾客根本无法得到 心理平衡，这种面料保养不好就这样，暗 示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会 穿衣服，这种面料就这样什么牌子都差不 多，意思是这衣服当初是你自己选的我们 没有任何责任，你就认了吧 导购策略 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看 衣服的不是来要你退货的，所以我们不要 自己制造麻烦，不要在一个问题上纠缠不 清，你可以选择一个比较容易处理的问题 加以解释，从而转移注意力，然后迅速饶 开问题点，积极推荐其他衣服 语言模块 导购： 1 、是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现 象 , 只要在国家规定的标准内是属于正常的 , 所以一般来 说什么都会建议顾客买大一点的尺码 , 这样就会刚好合身 , 不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣 , 因为 _( 加上优 点 ) 请问小姐 , 今天您主要是想看 _ 2 、哎呀，这我要和公司反映下，请问您的衣服起球、缩水 是怎么发生的？这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特 殊性，因此在打理上要更加注意——方面的细节，这样才 能保持面料的状态，否则容易出现您刚才说的现象，有很 多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微 注意一下，这种面料的毛衣——（加上优点）请问小姐， 今天您主要是想看—— 总结 扬长避短，避实就虚 导购不要自己给自己制造问题很麻烦 顾客在退货期内因款式等非质量问题而 要求退货 应对模块： 1 、没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？ 2 、这是您自己看好的，我们 不能退货 3 、如果不 是质量问题我们是不给退的 问题诊断 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？这种说法显 得过与机械生硬，没有说服里，并且有责怪顾客 当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们 不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的， 这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以 将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的， 导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服 真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任， 而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而 加以拒绝 导购策略 许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释 过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我 们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个 优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓 励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就 变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾 客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解 决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导 购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下， 我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导 购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一 过程中的饿态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导 购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 语言模块 导购： 1 、小姐您先不要着急，让我了爱帮您处理这个问题，请问 一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体 说明一下吗？小姐，是这样的：首先非常抱歉让您来来回 回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款 式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿 上的时候显得——（导入卖点） 2 、小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么 热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来， 我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的 款式——（颜色、面料）呢？ 总结 面对顾客退货要求应避重就轻 换货有限，退货为限 按规定这种情况可以退货，但问题是衣 服以超过退货期 应对模块： 1 、我们不能退，衣服以已经超过退货期了 ‘ 2 、这种情况我也没办法，这是公司规定的 3 、我们不能退，您要找消协就去找吧 问题诊断 我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况 我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实 也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是 导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的 角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处 理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度， 拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于 维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行 为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图 一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不 必要的麻烦
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家具行业：2011年家具销售技巧与方案培训
2011 年家具销售技巧与方案培训 2011 年家具销售技巧与方案，这会对家具销售人员有足够的耐心及毅力如何提升销售能力 及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题，还要会运用各种销售技巧。 要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机 会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员要根据本商场家具的特点，熟 练运用各种技巧。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好 形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 引发兴 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣 的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店 都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位 作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知 识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消 费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较 深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所 干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对 意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的 意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。 获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任， 应从以下几方面入手： 如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑 具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽 短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表 情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信 任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 了解顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速， 利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾 客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作 决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务 和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建 立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成 为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。 门店销售技巧 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天 努力找工作。 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边， 从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过 来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊…… 迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无 形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服 务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横 行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务 客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门 面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具 终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章 节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就 是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品 牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这 家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知 道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。 家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品 牌的必须。 统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝， 她的 LOGO 是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的 迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是 这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播 的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎 宾的：“进来看看，买不买不要紧”…… 标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重 要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？ 最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你 说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影 响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例： 迎宾的标准动作有两种站姿供选择： “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上 班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠 正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。 寻机 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家 具门店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西， 但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有 的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是 说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛 型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲 逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便 看看。显然这样的接待服务是有问题的。 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观 察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候， 你才进入到接待介绍工作中去。 家具导购常见的错误动作： 紧跟式 客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打 特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟 到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原 地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。 第三式：开场 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。 在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能 能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开： 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流 行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。 开场技巧二：促销开场 家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的 开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不 同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就 是—— 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？“做人，做事，做生意”“以信待人， 以质服人”的崇高经营理念，你一定能成功的。
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服饰行业：内衣营销培训手册
内衣营销培训手册 目录 导购篇 第一章 专业知识的普及 前言 一、 产品的分类及功能 1、 胸围类 2、 调整型 3、 家居服 4、 睡衣类 5、 季节性产品 二、 产品部位名称及其功能 三、 常用面料的名称及作用 1、 莱卡 2、 力莱 3、 棉 4、 花边 四、 根据女性身材如何选择内衣 1、 乳房的结构 2、六种适合不同杯型的胸部 五、内衣的选码和试穿 1、 尺码的计算 2、 正确试穿内衣的步骤 3、 内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志 2、 洗涤方法 3、 保养方法 第二章 店面形象的布置 一、 店面出样 二、 挂版需知 1、 详细的挂版 2、 挂版的规则 3、 货区存放的规则 1、 存放法则 2、 存放注意事项 3、 店内管理 1、 灯光 2、 POP 3、 试衣室 4、 开单台 5、 灯模、裤仔盘、人模 6、 落地架 7、 收银标准 五、顾客档案的建立 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 1、 专柜销售日报表 2、 店铺销售日报表 3、 月销售情况一览表 4、 本月畅/滞销反馈报表 5、 “”盘点表 二、 仓储管理 1、 存货的摆放 2、 仓储的注意事项 3、 存货的盘点 第四章 销售技巧的提升 一、超级导购训练营 1、 坚定的心 2、 了解顾客需求心理的技巧 3、 接待的技巧 4、 促成交易的技巧 5、 内衣成交操作技巧 6、 售后服务 7、 特殊情况的应对 二、导购的行为规范 1、 导购的岗位职责 2、 专柜柜长和店长的岗位职责 3、 导购的行为规范 4、 导购的个人修养 附：新款上市的工作程序 顾客档案的建立 专柜销售日报表 店铺销售日报表 月销售情况一览表 本月畅/滞销反馈报表 盘点表 导购员月份工作评定表 业务员篇 第一章、内衣行业与市场的介绍 前言 一、内衣行业的发展 二、同行业的对比 三、内衣行业做品牌的条件 四、品牌发展的阶段 第二章、你的职责 一、业务人员心理定向 二、业务人员素质要求 三、日常行为管理 四、沟通技巧 五、市场开发 六、如何变被动加盟为主动开发 第三章、你的客户 一、公司对客户的信念和策略 二、客户的类型 三、所有制 四、关键人物 第四章、年度销售体制 一、年度销售政策说明 二、全国市场广告促销管理制度 第五章、连锁终端的管理 一、终端客户的选择 二、终端的选址（形象店、专卖店、专柜） 三、终端的装修与开业 四、终端客户管理 五、终端日常管理规范 六、终端的财务仓储管理 零售篇 第一章 国内内衣业的近况、零售业近况 一、 国内内衣业的近况 二、 国内零售业的近况 第二章 企业文化、品牌历史、产品特点 一、 企业文化 二、 品牌历史 三、 产品特点 第三章 零售经营管理 一、 加盟商的经营、竞争意识 二、 认清形势，及时调整经营思路 三、 当今零售行业的优势有哪些？ 四、 店铺管理 （一）货的管理 1、财务管理 2、选址 3、卖场管理 4、库存管理 （二）人的管理 1、员工的职责与要求 2、拟定规章制度 3、拟定激励制度 五、 提升业绩的几种方法 （一）持续有效的管理 （二）促销 消费者知识篇 第一章、内衣的购买常识 一、 内衣的历史 二、 内衣的常识 1、 内衣的分类 2、 内衣的面料 3、 胸围、内裤的各部位名称 4、 LOGO 的中英文及图案识别识别 5、 注册商标图案识别 6、 内衣的制作流程及工艺 7、 内衣的质检标准 三、 内衣的学问 1、 不会买内衣的后果 2、 常见的买错状况 3、 你有以下这些错误的观念吗？ 4、 内衣的功能 第二章、如何购买一件好的内衣 一、人体知识 1、人体的构成 2、皮下脂肪与女性的联系 二、乳房的知识 1、乳房的学问 2、乳房的了解与认识 三、怎样选择适合自己的内衣 1、了解自己的胸型 2、内衣的尺寸规格 3、如何量身 4、内衣的罩杯 5、你适合什么类型的内衣 6、内裤的款式及适合的人群 7、如何选择内裤 8、如何正确穿着内衣 9、调整内衣的认识与穿着 第三章、内衣的保养 一、 内衣的寿命 二、 如何洗涤 三、 洗涤需知 四、 收藏与保养 第四章、美胸宝典 一、 完美的身材比例 二、 乳房的保健 三、 运动让“ 咪咪”UPUP 四、 精油美胸按摩 五、 丰胸、美胸食物 六、 不同年龄的丰胸、美胸饮食 七、 丰胸、美胸药膳 前言 公司管理 导购篇 前言 卖内衣原本被认为是一件非常简单的事情，但事实并非如此。懂得内衣的基础知 识，学会店面形象的布置，了解财务仓储的管理，掌握各种销售技巧，都是一 个导购所必备的专业知识。 记住，导购不是随便一个人能做好的。 第一章 专业知识的普及 一、 产品的分类及功能 设计风格：青春、时尚； 的产品特点：舒适、健康、环保； 的设计理念：满足不同女性的审美观，满足不同胸型的需求。 其产品体系可分为胸围类、调整型、家居服、睡衣、季节类产品。 1、胸围类 胸围按杯形分： 全罩杯：覆盖面最大，包容全面，能保持乳房稳定挺实、舒适、自然，适合丰满 的人穿着。（鸡心位较高） 搭配：宽松、休闲服、套装。 3/4 杯：包住乳房约 3/4 的面积，强调侧压力与集中力，鸡心位偏低，承托均匀， 性感呈现乳沟，适合任何人穿着。 搭配：各式服装。 立体杯：在杯碗内下托及侧部加重侧推功能，碗位钢圈斜度大，侧托明显，鸡 心位小（在各杯型中，属于最低），拉近胸距，使不同的胸型呈现立体效果， 有很强的承托能力，能让胸部往中间集中，性感、服沟呈现明显，适合任何人穿 着。 搭配：低胸服装、时髦衣服及套装 5/8 杯：包住乳房约 5/8 的面积，活动肩带，向上承托力强，前幅自然向外扩， 没有压胸现象，使胸部看起来更浑圆、丰满。 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 1/2 杯：包裹乳房一半左右的为 1/2 杯，多为脱带围，具有均匀的承托力，由于 前幅不受约束，使胸部看起来更浑圆，适合胸部较娇柔小的人穿着。（鸡心最 高） 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 按杯类别分： A、模杯 可分为：厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯 通过高温处理一次成型，它不靠钢圈的承托力和肩带拉力来高抬高乳房，依靠 模杯的造型来改善乳房的形状，具有塑造圆润胸型的作用，适合乳房偏小的女 性穿着。 B、薄棉杯 针棉：棉质手感丝滑，非常柔软，指俗语所说的丝棉。 泡棉：用很薄的海棉制成。 杯型较薄，透气性好，能制成各种杯形，适合 B 杯以上女性穿着。 C、无棉杯 碗位无夹棉，单片或双层面料制成，有浓厚的欧洲风格，性感迷人，适合胸形 浑圆丰满的女性穿着。 2、一般内裤 三角裤：特点是无约束感，舒适、透气、贴身，保护皮肤不受感染；缺点：穿紧 身裤有痕迹，不收腹提臀。 平脚裤：适合穿着裙子和紧身衣服，防止走光。 低腰裤：稍微收腹提臀，穿着低腰衣服，可防裤头外露而造成不雅观。 T 型裤：性感时尚，无痕迹。 3、调整型 A、连身围 全面包裹胸部和胃腩部的称为“二合一胸围”，全面包裹胸部、胃腩部和腹部的 称为“三合一胸围”，其加长设计，能有效收紧胃腹多余脂肪，美化腰腹曲线。 B、背背佳 透气性强，回弹性好，产生向后的拉力，可矫正背部，防止驼背，整体橡筋有 效防止腋下脂肪堆积，消除副乳。立体剪裁，塑造完美身材，且前开口设计，穿 脱方便。 C、腰封 能有效的收胃部、腹部多余脂肪，塑造完美腰线，背后三排勾圈可随心所欲进行 调节，并可保持腰部挺立，具有保健功能。 D、束裤 可分为短束裤、长束裤、高腰束裤 短束裤：在内裤的基础上加收腹提臀的 作用，可以当作内裤直接穿着。 长束裤：裤管长至大腿，可以使臀部呈现整体曲线，令大腿修长。 高腰束裤：除了有收腹提臀的功效外，还可以调整腹部曲线，令腰部纤细迷人。 E、无罩杯连身束衣 集合了背背佳和短束裤的功能，能够有效的调整整体曲线，适合搭配紧身衣服， 年轻的女性长期穿着会有意想不到的效果。 4、家居服 适合居家活动时穿着。面料透气性好，夏天面料为雪纺丝、仿麻等，冬天为棉、 毛巾绒、摇粒绒等，穿着舒适、美观，属于东南亚一带的设计风格，且有部分产 品适合内衣外穿，如小背心、肚兜、小吊带裙等 5、睡衣 睡衣系列通常采用轻薄、透气面料，如丝类、雪纺等，穿着舒适、无拘无束，颜 色一般采用浅色系，多用净色或小碎花。 6、季节性产品 最常见的例如保暖内衣，是品牌产品全面化的体现。保暖内衣多用含莱卡的面料 精制而成，除了舒适保暖外，还添加搭配成衣的功能，多变的领口与袖口可与 成衣搭配出一个好心情，让人们在寒冷的冬天轻便自如、无拘无束。 二、产品部位名称及其功能 文胸各部位的名称 ① 鸡心位：文胸前中心连接两个杯罩的小梯形。鸡心位有宽窄、高低之分，鸡心 位的宽度通常是 1～2 厘米；高鸡心位通常与胸围线齐平，低于胸围线的称为低 鸡心位。设计时可通过减少鸡心位的宽度来拉紧、集中女性的胸部。鸡心位的高 低位置很重要，决定着文胸的稳固性和贴体性。 ② 上碗：上碗是文胸杯罩的上半部分，通常是一整片。上碗的上缘线也称为文 胸的前幅边，其松紧直接关系到文胸的贴体程度。上碗前幅边的形态是文胸造型 设计的重点，或平直交错、或流畅优美，是文胸的“脸面”，直接决定文胸的风 格。 ③ 下碗：下碗是文胸杯罩的下半部分，有一片和两片之分。两片破缝的下托结 构更合理、穿着更适体。下碗的大小和深浅直接影响杯罩穿着的舒适程度和容积 在设计时可利用下托的造型抬高和推挤胸部。 ④ 大肶：位于罩杯下方，主要作用在于分支胸部的力量。 ⑤ 小肶：紧贴于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移动的作用。 ⑥ 上肶：上肶长是杯罩上侧点向后到后中心的长度。 ⑦ 下肶：下肶长是在胸下围上，从前中心到后中心的长度。 ⑧ 耳部：耳部是上托与肩带之间的三角部位，通常用花边制成。耳部不仅可增 加肩带的宽度，还可使肩带简单的直线条变化为优美、精致的弯曲线条，强调女 性气息。 ⑨ 肩带：肩带是连接前后片的带子，通常是单独制作的，有长度和宽窄的变化。 在内有外穿的今天，更多的文胸肩带由于裸露在吊带裙的外面，而成了设计变 化的重点。如花边肩带、网纱肩带，以及各种颜色、各款式样的肩带无奇不有。 三、常用面料名称及作用 1、莱卡 莱卡是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。它是用干法纺丝生产 的聚酯型氨纶，其纤维是由柔性链段和刚性链段组成，正是这样的分子结构， 赐予了莱卡优异的延伸和弹性回复性能。莱卡可拉伸到原长的 4-7 倍，回复镏率 100%，与橡筋相比，弹性更长更持久，而且重量轻 1/3。目前，莱卡已被广泛 用于纺织产品生产的各个领域，其在服装待业的应用也十分宽广；从轻薄贴身 到厚重外衣、从运动装到时沿套装等。 2、力莱 力莱纤维（lilion）裤公认为是欧洲最优秀的纤维，是法国和意大利卓越纤维技 术的结晶。含有力莱纤维的织物不仅柔软舒适，美观大方，而且透气性良好，手 感极佳，被称为第二层肌肤。由于其特殊结构而它具有非凡的弹性和耐磨性。其 回弹性具有紧臀平腹的作用，便于女士穿着后曲条更加优美。它良好的吸湿性可 以平衡空气和身体的温度差。含有力莱纤维的织物不仅可机洗，而且极易晾干， 还可免烫，从而简化了生活。 4、 棉 属于天然植物纤维，具有很好的透气性和吸湿性，可让肌肤清爽怡人，具纯棉 适合所有肤质的人穿着，过敏性皮肤也不例外。棉质柔软舒适，但易起皱暴它的 特性。 4、花边 可分为蕾丝花边、水溶花边、刺绣花边、弹力花边，可作面料用在产品各部位或 作装饰性点缀，强烈的表现出浓浓的女人味，富有神秘感的花边是内衣文化的 一大精髓。 四、根据女性的身材如何选择内衣 1、乳房的结构图 2、 适合不同杯形的胸部 胸部分六种形状，各自适合不同的杯形。 A、 圆盘型 此类胸型较为扁平 适合穿着模杯的 3/4 杯、1/2 杯 B、 圆锥型 此种胸型如少女刚发育时的婷婷玉立，视其胸部大小选择立体杯、3/4 杯、1/2 杯、 大罩杯穿着 C、 半球型 此种胸型丰满圆润，需要好好呵护，适合大部分的薄棉杯和无棉杯，其中大罩 杯和 3/4 杯最为合适 D 纺垂型 此胸型一般纤维组织较为松弛，有下垂倾向，与下垂型、下垂 II 型一样，适合立 体杯、3/4 杯、大罩杯 D、 下垂型 下垂 II 型 五、选码与试穿 1、 尺码的计算 任何胸围都是由两个尺码组成的，如 70B 是由 70 和 B 组成的，70 是下胸围尺 寸，B 是罩杯代码。 推算出标准尺码需做到： （1） 皮尺以乳根处为基点，平行量出下胸围，再以乳头为基点平行量出上胸 围。 （2） 量出上胸围为 83，下胸围为 72，则按 =11㎝ （3） 查表 差距 10㎝以内 12.5㎝以内 15㎝以内 17.5㎝以内 20㎝以内 罩杯 A B C D E 如表所列 11㎝属于 12.5㎝以内，得出 B 杯。 下胸围+罩杯代码=胸围尺码 下胸围都是 5 的倍数如 70、75、80、85……但允许负差 2.5㎝，如 72 的下围，应 该选择 70 的下胸围，再把上面得出的 B 杯放在一起，得出正确尺寸 70B。 备注：虽然各地内衣厂商都按这个标准来制作胸围，但由于女性本身乳房底盘 的不同，胸部的松紧度，以及款式、用料、杯型上的不同，建议顾客买内衣一定 要试穿，所谓差之毫厘失之千里。 内裤的尺码计算 内裤的尺码计算较为简单，先量臀围，即臀部最丰满的地方平行一周，得出尺 码后查表得出内裤尺码 臀围 80-88 85-93 90-96 95-103 尺码 S M L XL 2、正确试穿内衣的步聚 A、 穿着 图 1、套上肩带，用手捏住钢圈下端，鞠躬 45 度，使乳房完全装进杯内；顺着 姿势将手移到背后，扣上背钩；调整肩带至一根手指伸进肩带不觉紧。 图 2、将手伸进罩杯内，把乳房分别由下而上，由外而向调拔，将脂肪集中至罩 杯中，并将乳头调整到罩杯中央最高处。 图 3、再检查肩带舒适度。 图 4、穿好文胸后，兴起胳膊或左右晃动，看看文胸会不会向上滑，如果有，原 因有二：一是文胸罩杯小，换大一号罩杯；二是平胸，需穿内插棉文胸调整。发 现内衣左右两侧若有副乳，就得调整内衣的肩带和背扣，使副乳消失。 B、 胸围的检查与判断： 内衣穿好之后，是否合身，可依下面的八大要点来检查： 1） 耸动肩部，肩部的活动不会使文胸随着移动； 2） 罩杯中间的空隙，以容纳一根手指为准，罩杯边缘要贴于胸前； 3） 穿上有钢圈的内衣，如感觉不舒服，表示钢圈的弧线与乳根处不合。 4） 觉得乳头有压迫感时，可能是罩杯尺寸有误，或是罩杯与乳房的形状不合。 5） 乳房间距大的人，要注意穿内衣的间距舒适，太过集中的款式，会容易使 胸 部变形。 6） 能完全容纳乳房的内衣，罩杯上方才会平贴乳房。 7） 内衣向上应具立体感，才有向上支撑的功能。 8） 检查文胸之肩带边缘是否平顺。 C、 束裤的穿着 1） 将束裤反到腿跟处，提起穿着； 2） 用手将臀部脂肪臀杯中； 3） 整理裤腿使之平整，将裤腰拉在设定的正确位置。 六、内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志： 手洗 不可漂白 不可熨烫 不能干洗 阴干 最高水温 40℃ 氯漂白剂 2、 洗涤方法： ※ 采用手洗。 ※ 水温低于 40 度以下。 ※ 使用中性洗涤剂或专用洗涤剂。 ※ 不可使用含氯的漂白剂进行洗涤，会造成材料生产变黄并受损。 ※ 洗涤剂不可直接粘于内衣上，会导致颜色不均匀，必须先将洗涤剂进行溶解。 1） 将需洗涤的内衣放入已准备就绪的水里，浸入水中 5—10 分钟。 2） 准备一把柔软的刷子，延贴身内部进行轻度刷洗（钢圈位、下扒位）。 3） 刷洗完毕，进行反复清洗。如洗涤模杯内衣应避免在杯面上用力搓洗，避免 造成 杯面变形。漂净后轻轻整理杯面。 4） 清洗完毕后，将文胸的底边缘夹在衣架上。 5） 避免在阳光下晾晒，应置于阴凉处阴干。 3、 保养方法： ◇ 避免将内衣和樟脑制品一起存放，以免令衣料和橡筋失去弹性。 ◇ 内衣应完全晾干，然后放置于空气流通处保存。 ◇对于具有造型设计（定型模、钢圈）的内衣，应避免挤压。 第二章、店面形象的布置 店面的外观造型、结构、招牌、橱窗以及整个店面所营造的氛围组成了人们的第 一印象。第一印象的好坏直接影响过往行人光顾的频率。 一、 店面 出样 店面出样是根据店址的地理位置和店内的产品结构来合理的安排和陈列的分布。 内衣可分为 1、新款；2、形象款；3、畅销款；4、滞销款；5、特价款；6、季节性 产品。 例：在某一商业街上，有一 25 平方的店面，人潮方向如箭头所示，则下列分布 较为合理。（图） ：试衣间 ：收银台 ：落地架 ：自动玻璃门 ：橱窗 店面出样不是一成不变的，除了受人潮方向，顾客的消费习惯等影响外，也要 根据相邻的竞争对手来调整产品分布，灵活运对。 二、 挂版需知 a) 详细的挂版 在了解挂版之前，我们要先了解一下衣架的结构（图）： Ⅰ、文胸的挂法 1. 将文胸平放扣上最里面的勾圈，保持前、后底线在同一水平线上。 2. 要求肩带左右对称，并在肩带处预留一小部分，将预留部分由前到后通过一 卡二卡并固定。 检查：1、肩带保持两边均匀，从一卡到底边为 18CM，可正负 1CM； 2、预留肩带不可露出前肩带外，文胸悬挂完毕，要求平衡整洁。 Ⅱ、裤子的挂法 3. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐； 4. S 码、M 码、L 码分别悬挂于三卡、四卡、五卡。 检查：1、裤子的两边是否对称，悬挂整齐， 2、如因款式、面料的不同 L 码挂于五卡时出现下掉的情况，可将裤头的两边向 内打叠一下，然后再用四卡卡紧。 Ⅲ、腰封 5. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐， 6. 腰封两边用四卡卡紧，如尺寸较大，可将两边向内打叠一下，再卡紧。 检查：1、是否对称； 2、包括吊牌在内是否悬挂整齐。 Ⅳ、家居服 家居服专门挂衣架与内衣架有一些不同（见图）： 7. 凡吊带类产品如小背心，吊带裙等把吊带固定在衣架沟均可。 8. 凡袍类产品在衣架上挂好之后，有扣子的要扣上扣子，有系带的要系好带子。 9. 裤类产品可单独挂在衣架上展示。 10. 凡保暖内衣类应一套一个衣架展示，保暖裤可中折挂在裤架上，也可两边 挂在裤架钩上，但要求统一。 2、挂版的规则 整齐有序的挂版是店面最重要的组成部分，也是吸引购买者购买的重要因素， 从一个内衣店的挂版陈列可看出店铺的档次。 A、 系列陈列法 这个方法在针对新款、畅销款、形象款时运用最多，它遵循的原则是： 同色同系列不同款式不同码。 例：3098 系列（图） 一个挂衣架上陈列三件不同码内衣最为合理，其中①④挂 3098‚②⑤ 挂 3098B，③⑥挂 3098C，⑦⑨挂 3098E，⑧挂 3098F，或把④⑦拆下，①挂上 3098K，3098K1。 B、 颜色陈列法： 此方法一般针对滞销款，或较为零散的产品，因这类产品无视觉凝聚力，用统 一颜色的方法可填补这一空白。 例：浅蓝色系列 选定浅蓝色为主题后挑选浅蓝色的产品，其中①可挂 3083C，④可挂 9903，⑦ 可挂 9903 的裤子，②可挂 3061，⑤可挂 3042B，⑧可挂 3042E，③可挂 3022，⑥可挂 3005，⑨挂 3005E，若店小产品多也可①分别挂 3083C 、9903 、3061 各一件。 此方法可提高背柜利用率，要点在于统一颜色。 C、 橱窗陈列法 此方法适用于大型的店铺或商场。 橱窗是一个内衣店的灵魂，行人可能不会进入你的店，但却一定会经过你的橱 窗，橱窗是一个独立的空间，它有天地左右，有主题有感觉。 橱窗可运用的道具多种多样，千万不要局限于假体模特的使用，凡是可衬托出 内衣的物体均可使用，但要把握好分寸，不可出现喧宾夺主的情形。 例：春季新产品上市的橱窗设计： 嘉莉诗的风格倾向于少女化，春季更应是清新的感觉，选定下一个主题色，如 新绿与白，可用浅绿的纱挂起作为背景，中间用白纸板剪成白云状，用悬挂方 法把衣架吊起（2~3 个，视橱窗面积而定），地下铺上假植被，在植被上点缀 餐布、竹篮、草帽、水果、小花等，营造一种春天郊游轻松的气息。新产品应选用 同系列同色不同款，才会使橱窗看起来有凝聚力。 三、 货区存放的规则。 货区的存放做到条理清晰不但能方便取货，提高效率、而且还能减少货品由于仓 储而引起的损耗。 a) 存放法则：将货品按同系列同杯型同颜色不同号码放在一个盒子中保存，如 条件受到限制，也可同系列杯型不同颜色号码存放，并在盒子外注明款号、颜色 尺码。存放畅销款的盒子放在上面，最滞销的盒子放在最下面，此外杂柜门外用 不太明显的方式标示出此柜存放货品的款号。 b) 存放注意事项： 1. 模杯存放应注意不要过于挤压，以免变形。 2. 陈列样板应至少一周与库存产品对换一次，避免样板长时间陈列应陈旧、形 成滞销品。 3. 每天销售产品时以先进先出为原则。 4. 定期盘点，准确了解库存状况。 四、 店面管理 a) 灯光：卖场灯光必须完整，不允许出现灯位不亮，应及时补充灯源； b) POP：POP 及画册应保持整洁，过时破旧的必须清楚，应注意卖场主题，要 鲜明，不宜将多种 POP 大量混合使用，在使用上以导购推荐为主，不宜过多的 张贴杂卖场处，针对重点商品，在货柜展架上陈列两、三张。 c) 试衣室： a) 不允许存放杂物（衣架、挂臂、纸箱等） b) 四壁保持整洁，不准许乱张贴 c) 将公司统一印发的指引单页、牢固、平整、美观地进行粘贴。 d) 试身镜必须保持明亮、洁净 e) 不允许出现照明光源不亮现象。 d) 开单台： l 应保持整洁，开单用具摆放整齐 l 开单台不允许存放杂物 l 较大面积卖场在开单台周边可增加小桌椅，给顾客休息同时增加安全感。 e) 灯模、裤仔台、人摸 l 灯模：肩带脱落、内裤走位。保证内衣穿着码数合体，保持灯模清洁、灯光明亮 l 裤仔盘：用于展示内裤、内衣的专用盘。保证码数、合体，盘面清洁，不允许随 意粘贴任何标记。 l 人模：用于展示睡衣的专用道具。保证人模身体清洁，不允许有碍视觉的污损 出现。 f) 落地架 l 面向走道的货架 顾客在卖场边缘可接触商品，是吸引顾客注意的重要货位（不一定是成交货 位），应把最好的最重要的商品展示出来，告诉顾客我们有什么好东西。 l 货区中间的货架 多用于陈列基本系列商品，如模杯文胸系列的所有款式集中陈列，便于顾客一 定的范围内挑选同类产品。 g) 收银准则 在接收顾客现金和找零时，要做到唱收唱付，辩清现金，注意辨别假币。 五、 顾客档案的建立 自顾客购买产品后，应尽量说服顾客填写顾客档案表，并说明清楚用途，要注 意劝说时的语气（见 P29 页） 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 为了能在日常的运作中准确及时的掌握销售的货品及金额的统计，以下表格可 让繁琐的帐目清晰明了，可根据本店的实际情况运用。 1、 专柜销售日报表（见 P30 页） 2、 店铺销售日报表（见 P31 页） 3、 嘉莉诗月销售情况一览表（见 P32 页） 4、 嘉莉诗本月畅/滞销反馈报表（见 P33 页） 5、 “J”盘点表（见 P34 页） 二、 仓储管理 1、 存货的摆放： 这里所讲的存货是指仓库里的货品，对仓储的管理做的好，不只能方便取货提 高效率，更可减少损耗，降低损失金额。 例：（见图） 以上平面图所示是比较合理的仓储图。其中①为新到货品；②③为畅销款，④为 滞销款，⑤为广告辅料，⑥为包装物品。 2、 仓储的注意事项 A、每批货品都应有各自的明细卡，卡上标明进货的时间、款号、颜色、规格、件 数以及每次出货的时间、款号、颜色、规格、件数等。 B、遵循“先进先出”的原则，时间上先到的货品先销售出去，以免因库存时间 太久造成质量问题。 C、仓储管理员应明了各种货品的明细、掌握货品的流量、及时通知补货等事宜。 D、 仓库应保持干燥，适当空气流通、清洁无异味。 E、 走道无杂物堆积，消防设施齐全、备有灭火器。 3、 存货盘点： 1）定期盘点：每月末或季度末、年终所进行的定期例检，对库存产品进行全面 性盘点，应带帐到现场逐区、逐架、逐笔进行清点、核查。 2）动碰盘核：又称“日对点”。既对每天动过、碰过、发出过的货区在发货后随 即扎查点结，及时发现差错、解决问题、挽回损失。 第四章 销售技巧的提升 一、 超级导购训练营： 1、 坚定的心 谁是企业里最重要的人？照我看来，最重要的是那些和顾客最接近的人。他们对 于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力，一个人和顾客打交道越久，越能 明白顾客的需求，越能满足顾客的要求。一家公司有可能在市场上销售最好的商 品和服务，而决定其成功的因素是顾客对于此家公司商品及服务的感觉。如果顾 客满意销售就会增加，如果不满意，那么顾客根本就不会再踏进这个店，顾客 对于导购的印象直接影响品牌及公司的形象。 因此，导购不是随便一个人能做好而你决对是优秀的！ A、 成功导购的特质 进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，肯定自我的成就感； 确认自己的心态，建立自己人生目标； 朝专业经理人发展，迈向成功之路； 摒除对导购工作的误解： ① 瞧不起导购的工作； ② 认为做导购很容易； ③ 认为导购是自卑低微、乞求于人的工作； 态度是一眼即可看穿的肢体语言，决定工作成败的五种态度： ① 对自己：认识自己，喜欢自己； ② 对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待； ③ 对产品：有强烈的信心，透彻了解产品知识与特性； ④ 对工作：是人生价值的体现，高收入的必经之路； ⑤ 对顾客：设身处地为其着想，其实是双方互利的行为。 B、 善用自己： 1、 培养销售气氛： 倾听：不可分神、集中注意力，适时发问帮顾客理出头绪； 微笑：必须发自内心； 赞美：真诚得体； 热诚：为人着想，热爱工作； 关心：可感化一切。 2、 了解顾客需求心理的技巧： 由于顾客类型复杂，购买内衣的心理各异，要掌握和了解顾客的需求心理是比 较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情和行动上找出一些规律来，导 购只要抓住顾客各自不同的心理特点进行有效地服务，就有可能促进销售。导购 可通过以下四种方法，了解顾客的需求心理。 （1） 观察：通过认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理，发 现顾客购 买内衣的意愿。 l 观察动作：但顾客走进商店时，导购要仔细地观察顾客的举止，看其是有目的 地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上寻找某款内衣，还是漫无目的 漫不经心地悠然闲逛。观察顾客是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较， 还是多次折回重复观看某款内衣。导购应注意观察顾客的这些举动，就可以了解 并掌握顾客的需求心理。 l 观察表情：当导购把某款内衣递给顾客时，顾客接过内衣表现出的是很感兴趣， 并且面带微笑，还是看到手中的内衣表现出失望和沮丧的情景。当导购介绍内衣 的有关知识和注意事项时，顾客是认真倾听并不时地点头，还是心不在焉，精 神不集中，眼睛看着别处。如果两种情形下顾客都表现出前者情景的话，就说明 顾客对这款内衣基本满意；如果表现出的都是后者的表情，这就说明这款内衣 根本不是顾客所需求的那种款式。 l 导购在采用观察法时，务必牢记切忌衣帽取人、以帽取人。衣着朴素或长相一 般的顾客未必就不是购买高档内衣的对象，而衣着华丽或貌以天仙的顾客也未 必不买价廉货。因此导购不能只凭自己的主观感觉去判断顾客的购买能力，要尊 重顾客，接待顾客要一视同仁。 （2） 推荐商品：导购在观察顾客时，应能根据顾客挑选的内衣款式和种类， 判断出顾 客的爱好和兴趣，并及时向顾客推荐 1-2 件与之相协调的内衣供顾客 选择观察顾客的反映，了解顾客的购买意图，以作出相应的服务。 案例：例如一位顾客正在仔细观看，认真比较一件内衣，这时导购就应该走上 前去打招呼，并对顾客观看的内衣做介绍：“这件内衣是我们商店最好卖的货， 穿上它以后胸型很好看。”如果顾客附和导购的话，并表示出想买又拿不定主意 时，导购可以进一步试探顾客，以求弄清顾客的想法，顾客是想买又感觉已有 满意的内衣，怕买重而犹豫。这时导购应根据顾客的情况，得体地介绍：“这件 内衣属于可下肩带类，无论是冬季、还是夏季都很适合。而且这种花边又稀有又 好看，款式又实用，内衣多一件好搭配衣服。我认为你很有眼光，选择这件内衣 真是很合适你。”顾客得到导购的鼓励往往会很快地下定购买的决心。在营业过 程中，导购要仔细观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机，再加上得体的 询问和推荐，一定会较快地掌握顾客的需求心理。 （3） 询问：一般情况下顾客大都讨厌导购喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探 自己的情况，不愿意像对待犯人一样被审问。有时顾客对导购直接性的提问表现 出抗拒的神态，不正面回答问题，对自己的想法与意图不会坦诚相告。因此，虽 然询问是导购了解顾客需求的很重要的过程，如果不讲究方式方法和技巧，不 但达不到目的，还会引起顾客的反感。所以，导购在提问时，一定要掌握时机， 要以技巧、巧妙、不伤害顾客的感情为原则。导购可以提出几个经过精心选择的 问题礼貌地询问顾客，在与顾客的对话中，了解他们的真实想法。 询问一般遵循的原则是：首先，询问要有节制，不要只顾为了达到自己的目的， 而不看顾客的反应一味的询问，这会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对导 购产生反感情绪而不说实话。其次，杂询问时要向顾客展示内衣样品相结合，一 边对顾客介绍展示某款内衣，一边不露痕迹地询问顾客的目的，这样就容易了 解到顾客的购买意图，有针对性地为之服务，使交易成功。再次，导购杂询问顾 客的购买需求时，要使用循序渐进的方法，先询问简单的问题，并通过顾客的 表情和回答判断是否有再进一步提一些深入的问题。 （4） 倾听：优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、抱怨、称赞等，要善于让 顾客说话，让顾客能够畅所欲言。倾听顾客的意见有助于了解其心理活动，了解 顾客的购买需求，顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。 导购在倾听顾客意见时要做到以下几点： l 要做好听的准备。做好顾客讲话的心理准备和业务准备。要有耐心地倾听，对 顾客提出的问题，要能及时准确地给以回答，这种回答自如是建立在对自己经 营的内衣了如指掌基础上的。 l 要精神集中。听顾客讲话也是一门学问，对顾客所讲的事情，不管爱听不爱听， 都要集中注意力，认真倾听，不应该表现出心不在焉、漫不经心的神态，更不能 表现出不耐烦的情绪，打断顾客的讲话。 l 适时地提出问题。导购不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听顾客讲 话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，表示赞同， 帮助顾客理清头绪。 l 了解顾客的需求。当顾客心里对商店、导购或商品有意见，对某种款式的内衣 具有需求或遇到困难和不易解决的问题时，都需要寻找对象发泄出来，导购应 体谅顾客的这种心理，让顾客把意见说出来。从而帮助顾客解决问题，清除疑难 满足需要。 3、接待技巧 （1） 有计划有目的购买的顾客 这此顾客是有目的而来的，他们有可能是通过 广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情 况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复 介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。在 成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。 （2） 购买犹豫的顾客 犹豫型的顾客，对于购买内衣总是犹豫不决，缺乏判断 能力，这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接 待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐 心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心如意的内衣。 （3） 来店游览参观的顾客 这类顾客一般没有购买的计划和目的，他们大都是 看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不 集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要 抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反 感。如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就 成交了。 （4） 带捎带买的顾客 这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走 进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，又犹豫不决，反复比较。导购在接 待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职 业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生 意成交。 （5） 对爱挑剔和马虎顾客的接待 爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑 挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时 比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听 他们讲，任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内 衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时 要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣和钱款。 4、 促成交易的技巧 顾客在购买内衣时，一般都表现出一些希望购买的信号，导购应根据这些信号 适时地运用服务技巧促成交易。 （1） 当问起保养方法和售后服务时 顾客通过对某种款式内衣进行认真比较和 仔细挑选后，向导购询问内衣的洗涤保养问题和售后服务措施，这时说明顾客 对比款内衣已有购买的意思。导购要及进地给予顾客肯定的回答，并周到地介绍 洗涤和保养方法与售后的退换规定，趁热打铁促成购买。 （2） 当顾客谈话焦点集中在某内衣时 顾客最终把注意力集中到某款内衣上， 谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了兴趣，并有可能购买。 导购应抓住这个成交的良机，促成交易。 （3） 当顾客试穿时: 这是内衣销售中最重要的环节，当顾客同意试穿时说明她对嘉莉诗已经有了一 定的认可，而导购员应抓紧机会，做到以下几点： ① 尽量让顾客同意你帮她试穿，因此我们可以抓住主动权。 ② 观察顾客的各人喜好，多拿几款适合她的内衣试穿，让成交的机会增多。 ③ 当顾客试穿时出现问题应耐心解决，针对各款内衣的特点加以说明，千万不 要不耐烦，要知道顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。 5、商品成交操作技巧 （1）顾客经过精心挑选，最后决定购买，这时导购应表示谢意，并对顾客的选 择给予恰如其分的赞同和夸奖，增添顾客的满足感。 （2）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。当 导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额和找回的余 额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。 （3）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要 让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。收款时一定要采取小心谨慎的态度 避免出现纠纷。 6、售后服务 就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有 相当大一部分是熟客创造的。 如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯 变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决，如果大规模的产品 质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。 7、特殊情况的应对 ① 对男性顾客的接待。 一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望 导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个 机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客 的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之 中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。 ② 缺货的应对 如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜 色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免 顾客产生向他推销的感觉。 ③ 打折的对应 如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念 不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。 二、导购的行为规范 1、导购的岗位职责 ●遵守国家法律、法规、遵守社会公德 ●遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全 ●尊重领导，服从指挥和工作安排 ●努力学习、脚踏实地、超越自我 ●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售 ●严守工作纪律，保守公司秘密 ●忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争 ●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作 ●导购必须按排班表上班，不迟到，不早退，调班必须经过主管同意。 2、专柜柜长和店长的岗位职责 ●遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。 ●配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务 制定专柜的销售情况 ●负责维护并努力提高专柜排名，积极反馈竞品信息 ●监督导购的工作表现，及时反映员工的动态 ●负责管理专柜的日常工作，包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的 填写、顾客档案的使用与保存、销售日报的上缴、货品结构、存销比、盘点、出样调 整等 ●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行 ●负责专柜品牌形象的维护，包括 LOGO、POP、灯相片的使用。 ●如实填写导购员月份工作评定表（见 P35 页） 3、导购的行为规范 ●淡妆上岗，就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持 头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发上岗时须扎起 ●不留长指甲，不涂抹夸张色彩的指甲油。配戴饰品应恰当——指环一枚（无镶 嵌）、耳钉一对 ●工服整洁端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统丝袜——不可以有 任何破损或卷滑 ●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站 立，时刻注意自身形象 ●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、 尊重对方，心平气和，不强词夺理，比喻恰当。 ●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗 ●时刻记住导购是品牌的形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人 ●货品按规范出样，出样常新，不得有脏品出样 ●营业时间禁止会客，办私事、代存私人物品 ●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时，严格按专柜排班表上岗 ●病、事假须提前经主管批准后方可休假，否则以旷工处理 ●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额，不 得出现错误 ●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品，保证帐物相符，货品无损伤，无 脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌 ●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务，以待处理 ●认真清点到柜货品，签字确认 ●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台 面上 ●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵，不得辱骂殴打顾客。 4、导购的个人修养 （1） 礼貌待客 对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服 务态度，绝大多数人都会报以同样的态度。导购要具有礼貌的品质。 （2） 勇于承担错误 在服务工作中，当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时，导 购要勇于承担错误，即使不是自己的过错所造成的，还要勇于承担顾客错误的 责任。 （3） 替顾客着想 用顾客的眼光看待自己，评价周围的情况及评价旁人和自己 的行为，就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。 （4） 尊重顾客的个性 服务行业的工作，需要的不是对别人缺点采取毫不妥协 的态度，而对其采取宽容、灵活随和的态度。导购要尊重每位顾客的个性，不要 流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点。 （5） 真诚的微笑 导购向顾客微笑，就是明示他交易将在良好的气氛中进行。 导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。 （6） 广阔的视野 导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。 （7） 心胸宽阔 导购要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服 务的原则化解矛盾。 （8） 一视同仁 文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都 一视同仁。导购应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮 胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情 服务，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。 （9） 心情舒畅地工作 一个充满活动，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。 （10） 出色的工作 自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导 购具备了高度的职业技能。有时顾客决定是否购买商品，取决于导购对商品的拿 放、包装等。 如果你没有把内衣销售出去，那么你应该把“”的品牌形象销售出去。 附：新款上市的工作程序 一、收到培训资料后： 依据培训资料了解产品，熟知产品的特点及效果。 二、 到货品后将新货上柜，并调整货区将新款进行陈列。 导购们一起试身，感受产品，进行分析，依据产品，针对培训资料上的介绍确 定目标客户群。 三、 销售前期 在推货过程中发现问题，顾客的意见反馈到市场部。 四、 销售进入正轨后 根据前期新款的销售情况合理调整陈列，统计销售情况分析原因，提出合理化 建议，反馈到市场部。 业 务 员 篇 第一章 前 言 一个高效的销售组织应透彻了解它所推广的品牌，掌握达到预定目标，销售量 和利润等各种技巧，作为销售组织至关重要的营销人员，如何充满自信地执行 你的职责。通过你不懈的努力，为企业发展贡献的同时获得个人的成就感、满足 感，这是你要面对的。 第二章 内衣行业与市场的介绍 一、内衣行业的发展： 1、1979 年开始有生产历史，从生产到现在有 20 年的历史 2、从销售以有 10 多年的历史，90 年代末内衣行业发展阶段 发展期 成熟期过渡 1、 发展期：目前是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段 发展：顾求的是产品，而不是品牌。 二、内衣行业的分类： 高档：“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”；价位在 300—500/套 中档：“曼妮芬”、“爱慕”、“欧迪芬”、“奇丽尔”；价位在 200—300/套 中档：“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、 “依之妮”；价位在 100—200/套 内衣制造业分布： 潮阳 盐城 广东 盐步 长江三角洲 常州 中山小榄 东阳 深圳 义乌 北京 桑肤兰、爱慕、婷美 大连 三、同行业的对比： 1、一线品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“爱慕”“华歌尔”“桑肤 兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。 对比项目品牌名称 知名度 价位 历史 经营方式 生产基地 优点 缺点 网点 风格 黛安芬 同类品牌最有知名度 150—350 元 116 年历史家族企业；1886 年服装， 1915 年改为胸围 商场专柜 海南优美盐城 模杯国内品牌最好成绩系列 花边提花、 花色单调 广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 简单 曼妮芬 能排在行业第二 150——350 元 90 年代开始 办事处 朝阳总公司在深圳 模杯花边 但产品都不是很出色 华东、华南、比较弱东北、华南西北占有率较高 学习安莉芳的风格 安莉芳 中国此较多 150~350 元 90 年代进入大陆 商场 深圳；常州 模杯薄棉杯 都可以 没有最强项 全国各省主要集中华东、华南 爱慕 北方很高 50~150；80~200；200~300 元 93 年成立；98~99 年品牌； 2003 年日本独资 最早在日本订单批发 北京江苏 文胸系列强项 杯型不够丰满 华南非常多；最好华北地区、西北、东北地区 腰夹非常不错 华歌尔 美誉度高 300~500 元 1957 年成立于日本 商场为主 北京 塑身为强项非 常舒适；薄杯最棒 薄杯为主棉 主要集中在较发达的省会城市 花边为主个性， 相对模杯少 桑肤兰（古今） 一般 60~150；180 元最高 区域性品牌；日本加工厂 商场为主 大连 调整型 文胸一般 北方；华北、西南、西北地区 个性 奇丽尔 一般 100~200 之间 台湾和日本 功能相结合；台湾占有率最高 台湾 一 般没有最好、最差之分 只适合丰满的人 华南、华东、上海、西南地区 中规中矩 欧迪芬 一般 100~200 元/件 比较乱 台湾 水袋围 华东、华北地区 思微尔 一般 台湾 花边模杯为主 花色丰富比较有比较 奥黛丽 一般 150~400300~700 元/件之间 广告推广方式 珠海生产外单；上海生 产奥丽黛 功能效誉 注：欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻，时间不长，网络正在建设中。 1、 二线品牌、店铺销售： 美思：价位高（30~300 元），时间久，广告形象力度大，但产品没特色。 奥丽侬：产品优势，产品单件较“嘉”强的：软薄杯、大罩杯。但产品组合不好 戴丝玉：美体塑身系列强，形象推广专卖店，文胸类差。 奥丝兰黛：厚模杯，（华东、华南）面料花少、闪光模杯，双面蕾丝，没有产品 组合。 四、内衣行业做品牌的条件 1）以市场需求为导向的产品开发为条件 2）生产高质量的产品 3）先进的营销理念和完善的市场管理 4）具有长期的品牌营销策略 5）建立以服务为核心的营销策略 注：需求：在缺陷才会有需求——寻找中国女性的缺陷（80%以上的女性胸型 外扩）—— 满足缺陷，达成购买——制造产品 内衣需求：功能和审美的需求 “”产品强项：1、价格 2、功能 3、舒适 4、杯形多 5、设计风格：青春时尚 6、设计理念：满足不同女性审美观，不同胸型的需求。 7、拳头产品：文胸，其中以薄棉杯的立体杯最佳。 五、品牌发展的阶段： 1、强调产品制造的阶段 2、强调产品销售及服务的阶段 3、强调概念、文化阶段 第三章、 你的职责 一、 业务员的分类： 1、 传达的功能：等着拿工资，有问题让上级解决； 2、 有心无力：无方向，但勤奋，把所有问题往自己身上揽； 3、 有方向有决心：工资与提成挂钩，想方法的解决问题。 二、业务人员心理定向 1、底气十足 1）底气来源于你对自己价值位置的心理平衡力度 a、老板的心态 b、空杯的心态 2）底气是对知识技能的熟悉程度 a、产品知识 b、销售知识 c、管理与实践知识（市场知识，公司制度） 2、警惕 1）“商场胜过战场”让我们具有敏悦的市场洞察力（商场是永不停战的，战场 可以停战）。 2）特别是今年的市场经济正从“以产品为导向时代”进入“以市场为导向时 代”。 3）市场环境更复杂，更难预测，竟争对手更多更强。 4）随着内衣市场竞争加剧，消费者以逐渐向理性过度。 5）市场的竟争逐渐从产品技术竟争进入，产品、价格、包装、历史、声誉、服务等 所组成的品牌综合力竟争。 3、明确商战定向： 1）销售成功的经营模式 2）企业营销的政策 3）市场规范管理 4）提高销售的方式（除公司活动外的促销，例如：周年庆、房地产、银行、妇 联） 三、业务人员的素质要求： 1） 勤； 2） 专业知识 3） 信心 4） 胆识 5） 口才 6） 形象 四、基本职责 1、必须了解“”同时很清楚竟争对手的市场状况以及同类产品的销售状况和市 场分析； 2、并定期提出合理的市场建议方案； 3、必须落实公司制定的销售任务，指导协调下属人员定期完成销售任务； 4、市场终端网络的销售指标实际情况确立，并落实完成； 5、创造有形利益的同时也注重公司品牌形象的塑造； 6、接受“”公司的企业文化理念新产品知识的培训及营销理念培训，定期接受 培训才可能很好的领导下属下员进行市场开拓与管理； 7、必须很好的维护市场网络、教育和沟通，加强加盟商对“嘉”产品的信心， 协调解决与加盟商的各种关系。 8、业务人员要严格执行对公司整个市场促销推广活动的具体落实与跟进工作， （产品推广、产品新闻发布会、经销会议）可提供相关新颖创意的市场促销推广 方案。 9、做好月底的信息反馈、工作总结、工作计划方案。 四、沟通技巧 1、会客前准备 (1)顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢? 你必须做好充分的准备以解答会见时顾客可能提出的问题。同时需对公司的背景 和实力、知名度有一个正确全面的了解，给顾客一个清晰的解释，以消除顾客心 中的疑虑。 （2） 我是否已经掌握了解足够的产品专业知识? 你必须确信自己掌握了足够的产品知识，并能正确、灵活地运用它们，准确解答 潜在顾客对于产品的疑问。 （3）我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里? 你不仅要了解自己公司的产品，而且还要了解竞争对手的产品，因为顾客经常 会询问一些这方面的问题。 （4） 该产品能给顾客带来什么利益? 掌握并应用 “产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。 （5）我对示范有把握吗? 示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如 果产品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到产品的功效，对达成交 易有不可小看的作用。 2、销售人员形象标准 （1） 仪表 ① 服装是否整洁干净。 ② 服装是否过于华丽显眼。 ③ 是否蓬头垢面。 ④ 指甲是否藏污纳垢。 （2） 动作 ① 初次见面时，礼仪是否得体大方。 ② 表情是否诚恳和气。 ③ 动作姿势是否端庄。 ④ 举手投足是否高雅。 （3） 言辞 ① 言谈中语调是否稳重。 ② 发言是否理想。 ③ 言辞是否诚恳。 ④ 表达是否清楚易懂。 ⑤ 言谈中，有无伤害对方之处。 （4） 洽谈 1) 洽谈程序是否有误。 2) 名片接受方法是否准确。 3) 是否给对方留下了深刻的印象。 4) 洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。 5) 对产品的说明是否详细、清楚易懂。 6) 介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。 7) 在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。 8) 在洽谈时，资料或情报运用是否自如。 9) 自己的产品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。 10) 自己的产品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。 11) 在洽谈中是否做到倾听对方意见。 12) 在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。 13) 对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。 14) 在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如烟、抓耳挠腮、多次入厕 等）。 在介绍公司产品时，是否得意忘形。 3、销售人员用语 （1） 自我介绍与打招呼 与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。 ① 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留 下良好的第一印象。 ② 对其他人也要点头致意。 ③ 作自我介绍时，应双手递上名片。 ④ 随身携带物品，在征求对方后，再放置。 ⑤ 打招呼时，不妨问寒问暖。 ⑥ 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。 ⑦ 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙， 边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。 ⑧ 注意察颜观色，见机行事，千万不能妨碍对方工作。 ⑨ 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。 （2） 话题闲聊开始 销售过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让 对方合作。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不 可省略的过程。 ① 闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、 趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。 ② 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同 引起分歧，破坏谈话气氛。 ③ 注意不能自己一个滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。 ④ 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。 ⑤ 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而将话题向企业经营、市场 竞争、消费时尚等方面引导。 ⑥ 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、 业务专长等。 ⑦ 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临 的困难。 ⑧ 在交谈过程中，善于征求对方对市场走趋、畅销产品、经营对策、产品价格、 需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虑心听取，不能反驳。 ⑨ 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 （3） 业务洽谈 在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章 的。一旦时机成熟，业务员就可以与对方直接洽谈业务。 ① 洽谈过程中，不能强硬要对方接受，首先，讲明本企业产品的优势、企业的 信誉和良好的交易条件及售后服务。 ② 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对 方。 ③ 列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营 业收入、纯收入、资金周转率等。 ④ 首先重点介绍公司重点产品，适时拿出公司产品图片或公司有关资料，让客 户进一步了解公司产品等有关情况。 ⑤ 不能因小失大，以哀求的口吻要对方接受加盟或订货。 ⑥ 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。 ⑦ 在洽谈商品价格时，一方面说明本企业无利可图（举成本、利润等数字）， 一方面列举其他企业产品有关情况供客户作参考、比较。 ⑧ 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。 ⑨ 当介绍新产品时，要明示或暗示此产品的良好走势，更多地列举实例，说明 此新产品取得的经济效益。 ⑩ 提醒对方，要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。 4、说服性推销的步骤 （1）陈述意见 （2）解释意见的意义 （3）强调关键的好处 （4）达成协议（意向性） 5、业务人员应酬技巧 （1）要点 ① 给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达对 客户的尊重与谢意。 ② 当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。 ③ 对方感兴趣的商品，要详加说明。 ④ 与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调适中， 不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。 ⑤ 洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的 话，以免浪费双方时间，引起客户反感。 ⑥ 洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户 购买时机。 ⑦ 如与客户发生意见分歧，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。 ⑧ 对洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降价或作特价的要求，销售员不 能立即答复，应与公司销售部经理取得联系后，再作答复。 （2）洽谈技巧 ① 销售员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈 技巧充分地发挥出来。 ② 在征求定单时，应以客户急需的商品淡突破口，以重点商品带动一般商品。 ③ 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即 客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售 方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要 供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情 况以局面报告的形式报告销售部经理，作为重要的参考资料。 ④ 销售员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的 联系。 销售员标准用语 与客户见面，销售员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客 户的防范，又 能避免双方处于尴尬局面。问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机， 直接切入主题。如下例： （1）“您好！我是**公司的销售员。请问有什么我可以帮忙的？” （2）近来天气变化无常，请注意身体！” （3）“现在是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库 存。” （4）“眼下 X 商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么 样？” （5）“我初步了解一下你们的库存情况，A 产品已无库存，B 产品也库存不足。 按正常要求，A 产品的库存量应保持在 XX，B 产品应保持在 XX。要是缺货，可 提前订货，以避免该产品断销。 （6）“去年这个时候贵店订货量为 XX。今年敬请保持去年的订货量，相信您 的销售会比去年更好！” （7）“从销售规律来看，该产品的销售期间一般是从 X 月开始，X 月结束。目 前正值销售的黄金期，贵店应抓住时机，保证货源。 （8）“这种产品全年适销，一月销售 X 件没有问题，一年就能销售 XX 件，为 保险起见，一定要掌握好库存。 6、聆听的技巧 成功的沟通还涉及良好的聆听能力和出色的口才，良好的聆听包括常握问题方 法来取得相互的了解，你在提出一个问题（自己的见解）之后，先停下来，这 显示出你有真诚的愿望向别人学习，并且你重视他们的回答，下面列出有效聆 听的要点： 找出感兴趣的话题： A、找出感兴趣的话题 B、判断内容，不应答 C、保持灵活的思维，听取其中思想 D、集中精神努力倾听，显示主动积极的身体状态，做好关键内容的笔记 E、利用思想快于言语，在思想上进行归纳，预测对方的主要意图 口头沟通 你与别人的沟通内容是重要的，而且你与别人沟通的方式也很重要，开始就要 吸引别人的注意，并创造良好的气氛，在作结论时要把所有要点归纳在一起， 特别是当你向别人进行销售演示时，这样做很重要。 下面归纳列出一些指导准则和提示 A、懂得你的论题 ——使自己感到愉快放松自己 ——相信自己，并相信自己的论题 ——直率、真诚 ——表示你的热情 B、保持自信心 ——不要为很微小的缺点进行解释、道歉，要诚恳，要充分了解自己所处位置 C、控制身体的动作 ——通过与在场的每个人进行谈话来建立视线的接触，并注意对方的反应
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个人培训需求调查表
个人培训需求调查表 (适用于拉长及以上管理人员、职员等) 各位同事， 为做好2011年度培训工作，提升员工工作技能和培训满意度，实现公司发展战略，使培训工作真正体现员工所需、公司 所需。人力资源部面向公司全体员工开展2011年度培训需求调查，通过沟通了解大家对公司培训工作的看法、实际需求、建 议和期望。 调查结果将为制订公司2011年度培训计划提供重要参考和依据，调查问卷也为您表达您自己的建设性意见提供了机会， 您的意见将有助于实现您对培训的需求，同时也会促进公司培训体系的改进与提高，更重要的是您的积极参与将有助于公司 培训的顺利实施，为公司的发展奠定坚实的文化基础。非常感谢您抽出宝贵的时间来完成这个问卷，再次感谢您对我们培训 工作的支持和帮助。 一、基本信息(请用正楷字填写) 部门 姓 名 工 号 职位 入厂日期 性 别 二、培训现状调查（请对以下项目进行评分“1-10分”) 1. 您认为目前公司对培训的重视程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2. 您认为培训对您本身有无好处？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3. 对于今年各级培训中授课老师水平，您认为： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4. 对于今年各级培训的时间安排，您认为： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5. 通过公司各级的培训，您个人感觉收获如何？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6. 您对公司培训的整体感觉如何？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7. 您认为目前阻碍您工作绩效的主要因素是 什么？ 8. 体制问题 ✘ 政策与运作程序 ✘ 工作分配不合理 ✘ 缺少管理培训 ✘ 专业技能滞后 ✘ 缺乏热情 ✘ 您所在的部门是否有培训计划并按计划开 展培训工作？ 你认为目前影响培训效果的因素是什么？ 9. （可多选，限选三项） 10. ✘ 您认为目前公司培训需要改进的地方是 （可多选，限选三项） 其它 ____________________________________________ 有计划，并按计划培训 有计划，但没有开展培训 无计划，但有开展培训 无计划，也没有开展培训 上级不重视 ✘ 工作太忙，没时间培训 ✘ 这些课程对我的工作没用，浪费我的时间 ✘ 老师讲的都是理论，在实际工作中我用不上 ✘ 下属们认为培训没用 ✘ 其它 ✘ 老师的选择 ✘ 时间的安排 ✘ 效果的评估 ✘ 培训的方式/形式 ✘ ✘ 讲师授课水平待提高 ✘ 内容的选择 三、培训需求调查（请在相应分值处划"√") 1. 您认为目前您在工作中缺乏什么？ 2. 您认为公司的培训重点应该是： 第1页,共2页 ✘ 专业知识技能 ✘ 有效的沟通方法 ✘ 管理方法及技巧 ✘ 服务意识水平 ✘ 其它 ✘ 企业文化 ✘ 入职教育 ✘ 规章制度 ✘ 专业技能 ✘ 核心管理技能 ✘ 营销战略 ✘ 人力资源管理 ✘ 梯队与后备人才培养 ✘ 其它 3. 您最喜欢的培训方式是： 4. 您希望培训时间控制在多长时间为宜： 5. 根据您工作压力程度，您认为您能接受培 训的频率是多少？ ✘ 课堂讲授 ✘ 案例分析 ✘ 委外学习 ✘ 角色扮演 0.5-1小时 1-2小时 ✘ 实际操作 ✘ 多媒体音像 分组讨论 2-3小时 每周一次 半月一次 每月一次 每季一次 每季二次 不需要 您个人感觉，在工作中是否存在下列困惑 ？（请如实填写，可多选！） 工作压力大，有时或经常因工作原因情绪低落 工作任务个人感觉比较多，总感觉忙不过来 和同事合作时，感觉沟通不够顺畅 工作中和同事发生意见分歧时，有时不知道如何处理，或处理后感觉效果不好 6. ✘ 个人感觉工作已经努力，但目标仍无法完成，或领导有时感到不满意 ✘ 日常活动中，个人的有些行为不知是否恰当，是否合乎礼仪要求 ✘ 其它 在专业知识、理论方面，结合您个人的职业发展规划，请列出您个人感觉最需要提高的三个方面： 7. 在部门的日常工作中，您认为本部门员工最需要进行提高和培训的地方是（最多填3项） 8. 四、培训建议（如您对公司的培训有任何好的建议，请您在下表中提出！） 第2页,共2页
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培训需求调查问卷
培 训 需 求 调 查 问 卷 亲爱的同事， 为了更好地匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本 调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定 2010（含本年）年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息 严格保密。 请于 2011 年 1 月 12 日前填妥并交还至公司人力资源部，以便整理统计。 感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！ 第一部分 个人基本信息 填写人姓名： 填表日期： 所属事业部： 部 门： 在本公司工作年限： 现任职务： 在加入本公司以前工作的公司性质： □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业 请您以 2-3 句话简单描述您的主要工作职责： （1） （2） （3） 第二部分 培训认同度 1、 您认为公司对培训工作的重视程度如何： □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、 您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训： □ 非常有帮助，希望多组织各种培训 □ 有较大帮助，乐意参加 □ 有帮助，但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助，不会参加 □ 多少有点帮助，会去听听 3、 您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何： □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求，不是那么紧迫 □ 无所谓，可有可无 □ 没有培训需求 4、 关于以下培训理念，您比较认同哪几个选项（可同时选择三项）： □ 培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。 § □ 基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大力气去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。 □ 其他看法： 5、 目前您所接受的公司或部门组织的培训在数量上您认为怎么样： □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、 部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、学习、分享是否充分： □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、 您目前的学习状态是： □ 经常主动学习，有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 □ 有学习的念头或打算，但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、 最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）： 培训时间 培训项目 授课方式 培训效果 第三部分 培训的组织和安排 1、 鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 拓展训练 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库，供借阅 □ 建立网络学习平台 □ 其他： 2、 您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他： 3、 您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大： □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 □ 其他： 4、 您认为过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进： □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少，可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他： 5、 公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师： □ 实战派知名企业专家，有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者，理论功底深厚 □ 职业培训师，丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问，丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工，对公司业务很了解 □ 其他： 6、 以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？ □ 理论性强，具有系统性及条理性 □ 实战性强，丰富的案例辅助 □ 知识渊博，引经据典，娓娓道来 □ 授课形式多样，互动参与性强 □ 语言风趣幽默，气氛活跃 □ 激情澎湃，有感染力和号召力 □ 其他： 7、 假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意： □ 非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为 □ 乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意，但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、 您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受： □ 2-3 小时 □ 7 小时（1 天） □ 无所谓，看课程需要来定 □ 14 小时（2 天） □ 14 小时以上 □其他： 9、 您认为培训时间安排在什么时候比较合适： □ 上班期间，如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓，看课程需要来定 □ 其他： □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、 您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的： □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他： □ 两月一次 □ 每季度一次 11、 您希望的培训地点是： □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓 □其他： 第四部分 培训需求信息 1、 您认为个人 2009 年培训需求重点在于哪个方面： □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他： 2、 您认为，您部门的主管 2009 年的培训需求重点可能在于哪个方面： □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他： □ 职业道德 3、 考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对个人的工作岗位和主要职责，以文字进行描述。 1）您认为个人在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）： 举例：人力资源岗位的同事填写主要为人力资源管理方面的岗位专业技能，如招聘面试技巧、如何制定年度招聘 计划、如何制订企业年度培训计划、如何进行绩效管理等。 （1） （2） （3） 2） 您在日常工作中经常会遇到哪些问题和困难？希望提升哪些方面的能力？希望公司提供哪些方面的培训？ 您在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）： 希望提升哪些方面的能力： 希望公司提供哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 4、 为了更好地帮助您完成今年的业绩目标，请您根据自身的实际情况，挑选出您最希望在 2009 年接受的培训。 您认为，以下哪些通用技能课程能帮助您提升工作绩效（可多选）： □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》 如果您属于销售相关岗位，以下哪些销售技能课程能帮助您提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需求）： □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》 如果您的工作对以下管理技能课程有需求，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》 以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？ 感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！ 人力资源部 XXXX-XX-XX
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【干货】人力资源部制定企业年度培训计划
人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至，又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划 重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计 划的实施，人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核 计划、职业发展计划，而培训计划是这些计划得以有效实施的保障，因此，人力 资源部需要对年度培训进行统筹安排，组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常，各个企业都在做年度培训计划，但是由于企业管理水平、人力资源干 部素质以及企业对培训的看法的不同，导致各个企业的年度培训计划存在较大 的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表，下发给各部门，然 后由人力资源部汇总成年度培训计划，由总经理办公会讨论通过。这个程序基本 上没有太大的差异，绝大多数企业都是如此。 其中，区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单，在需求 调查表上列了一些比较流行的课程，让部门根据需要去选择，而课程的介绍往 往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等 内容则无法准确获知，所以，当需求调查表下发到部门的时候，部门负责所做 的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾，对 于自己到底需要什么样的培训，对什么人进行培训，以及人力资源部能提供什 么培训等根本不关心，在他们看来，这又是例行公事，只要把人力资源部下发 的表格填写完成，就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业，除了列出一些课程名称之外，还会设计一些开放式 问题，如：“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”，“希望通过什么方式 进行培训等”，但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看 来摸不着头脑的问题，于是，他们依然是在课程后面打勾。 因此，制定年度培训计划时需要注意以下三个问题： 第一， 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求，是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些 最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误， 就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发，而是 从培训提供商出发，不是考虑员工的工作需要什么培训，而是从 一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发，把这些课程 重新编排，作为需求调查的内容。 第二， 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人，以 为培训就是听口碑好的老师的课，不管老师讲什么内容，只要是 名师，只要是知名的培训机构，就是最好的选择，因此，他们把 知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头，制定本部门的培 训计划。 其实，培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动 都是为了帮助员工提升绩效，帮助员工与企业步调一致，目标统 一。 所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是 企业最需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调 查表的时候，就要从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调 查表。关于这个问题后面还要详述。 第三， 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标，其实很简单，也很明确， 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工 的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目 标。例如，上一绩效周期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节， 工作缺乏计划性，或计划不合理，可以设计一个《如何做好计划 管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理论、学会编制计划 学会检查计划。 第四， 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效，人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书，年 度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面，一是年度工作计 划对员工的要求，一是员工为完成工作目标需要做出的提升，通过两个层面的 分析，得出公司年度的培训需求。 实际上，培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的，因此在设计员工培 训结构化表格的时候，要结合员工的绩效来做。具体来讲，可以设计这样几个维 度：知识、技能、态度，在过去一个绩效周期内，员工在知识、技能、态度方面和 公司的要求存在哪些差异，把这些差异点找出来，作为员工改进计划，列入培 训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后，人力资源部要组织做培训需求汇总 ， 然后结合公司的年度目标任务，与培训需求进行比对，找出其中的契合部分， 并汇总整理，形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准，把培训需 求分好类别，在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时，可以按照培训的内 容来分类，譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。 也可以按照培训对象来分，譬如：新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人 员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求，选择合适的课程，列出培训目标、课程大纲，培训课 时以及实施时间。在设计培训课程时，要注意课程的先后逻辑关系，做到循序渐 进、有条不紊。培训方式的选定上，也要根据参训人员的不同，选择出最适合的 方式。例如中层管理人员培训，中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发 通过培训，激发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中 层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远 发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种：选择内 训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对 下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训，新员工岗前培训主要 针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，之后由所 在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培 训，采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式，使新员工逐步认识公司， 加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源，是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训 师来讲？或者为节省开支买讲师的光盘，在企业内部播放？这些都是培训主管 应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程，结合市场行情，制定培训预算。培训预算要经过相应 领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素，如公司业绩发展情况，上年度培 训总费用、人均培训费用等等，在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有 比例的加大或缩减培训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题，一般培训费用包括讲师费、教材 费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等，一项培训课程应全面考虑这些费 用，做出大致预算。在预算得出后，可在总数基础上上浮 10-20％，留些弹性的 空间。 编写计划 在以上工作的基础上，编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批，批准后的年度培训计 划作为年度计划的一部分，就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核，由人力资源部的负责人和主 管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性，找出存在的问题，进行改善，确 定一个最终版本，提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事 会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发，制定公司员工培 训的长远规划，并写进公司的年度计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的，例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保 密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等，面对种种风险，企业的防范措施要 做到以下几个方面：依法建立劳动、培训关系；建立有效的激励机制；鼓励自学 加大职位培训力度；完善培训制度，提高培训质量；运用法律手段保护公司专 利技术等，尽可能降低培训的风险。 另外，要组建项目管理小组，确定项目小组成员，人员确定到位后，每人 各司其职，明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任，并及时向项目小组 成员通报，同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划，由项目小组成员全 程参与，直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程，使 之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要，人力资 源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》，并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面，公 司在企业发展的同时，要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会，有施 展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能 力及获利水平提高的原则，以员工为中心点，切实提高和改善员工的态度、知识 技能和行为模式。良好的计划是成功的一半，当培训计划在为企业经营和业务发 展提供帮助，在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥出最大的作用。
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【工具】各部门年度公司员工年度培训计划表
年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公司 自制PPT 1天 大会议室 ● ● ● ● 试卷 考核 只要有新 员工入职 就进行培 训 无 新员工 ■ ■ ■ ■ 1 本职岗位 个月 转正 考核 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 新员工入职培训 01 （公司相关情况 介绍） 新入职员 工 讲授 培训师 02 新员工上岗培训 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 计划管理&时间 03 管理—如何做好 工作计划 管理人员 讲授 培训师 自制PPT 04 8090后员工管理 管理人员 讲授 培训师 公司 自制PPT 大会议室 ● 2 小时 试卷 考核 法律知识讲解（ 13 劳动法、知识产 权法、企业合同 风险防范） 公 司 全体员工 讲授 公司办公 公司 室法务专 自制PPT 法律条文 大会议室 员 ● 4 小时 试卷 考核 安全、环保相关 法律法规介绍 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 讲师提供 优秀顾问 大会议室 师 ● ● ● 待定 试卷 考核 17 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 公司 ● 大会议室 无 1小 时 无 编制部门：公司人力资源部 第 1 页，共 25 页 共2次课， 每次1小时 无 无 认证咨询 公司 批准： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 会议组织与会议 活动管理 公 司 全体员工 讲授 战略性人力资源 20 系统整合与管理 公司总经 理 人力资源 部部长 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 22 化工原材料检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 18 税务管理与筹划 19 公司 办公室 主 任 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 待定 讲师参加 公司 外训带回 大会议室 PPT 5 培训讲师 4 培训 形式 3 培训对象 培训内容 2 序 号 考核 方式 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ★ 1天 转训： 心得 公司各部 报告 门负责人 ★ ★ 制程控制检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 24 成品检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 2 页，共 25 页 费用预算 3600元/人 +差旅费 无 心得 报告 23 制表：杨可鱼 备注 2500元/人 +差旅费 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 一次 ★ ★ 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 20万元 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 公司 大会议室 2 小时 试卷 考核 26 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 27 工厂成本控制 与价值分析 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 28 产品经理 管理实务 市场营销 部 讲授 29 现代项目管理 公司总经 理 30 物资采购 谈判技巧 物资供应 部 进出口部 制表：杨可鱼 5 培训 形式 4 25 军训与户外拓展 培训对象 3 培训内容 2 序 号 ● 无 ★ 2天 心得 转训： 报告 公司全体 员工 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 2 ■ 小时 现场 讨论 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 ★ 2天 行为 转训： 观察 公司各部 门负责人 讲授 由公司物 资 供应部选 派 审核：刘小燕 待定 待定 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 无 现场 讨论 编制部门：公司人力资源部 第 3 页，共 25 页 3800元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 31 现代化设备 综合管理 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 外训带回 公司 部 大会议室 PPT 工程师 2 小时 现场 讨论 无 32 国际贸易实务 ——进口实务 操作 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 公司所用化学分 示范 33 析仪器知识介绍 品质管理部 讲解 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 化 学 分析室 2 小时 现场 演练 无 待定 2天 聘请专业 行为 观察 培训机构 优秀讲师 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 34 有效沟通技巧 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 35 国际商务礼仪 培训 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 2天 现场 演练 36 工业企业薪资 设计与管理 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 2天 心得 报告 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 待定 编制部门：公司人力资源部 第 4 页，共 25 页 备注 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 费用预算 2.5万元 6000元 2500元/人 +差旅费 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 5 财务部 市场营销 部 培训 形式 4 数据分析和 统计技术 培训对象 3 37 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 试卷 考核 无 绩效 考核 无 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2400元/人 +差旅费 38 公司所用化学品 性能及仓储知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 39 MBR/ERP知识 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 待定 40 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 41 消防知识讲解 及模拟演练 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 1 小时 现场 演练 无 42 5S基本知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质管理部 选派 2 小时 试卷 考核 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 自制PPT 公司 大会议室 无 编制部门：公司人力资源部 第 5 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 43 安全生产知识 （生产现场） 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 44 内部审计与 风险控制 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 45 车间管理与 现场改善方法 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 生产计划与 46 物料控制（PMC) 知识 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 考核 方式 备注 费用预算 行为 观察 每月一次 ，每次2小 时 无 4 小时 绩效 考核 共2次课， 每次2小时 无 2天 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 待定 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 待定 2天 心得 报告 4 小时 现场 讨论 47 TPM全员 生产维护 知识 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 48 FMEA潜在失效 模式效应分析 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 6 页，共 25 页 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 共2次课， 每次2小时 批准： 2200元/人 +差旅费 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 自我激励与 压力管理 赴美国设备厂学 习公司所采购的 51 设备相关管理、 维修、保养、 操作技术 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 3天 心得 报告 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 教材 52 设备管理 理论介绍 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 53 设备管理实际 操作培训 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 54 销售员的职业 发展规划讲解 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 5 50 培训 形式 4 中高层经理管理 49 技能与领导力提 升 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 考核 方式 备注 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 时间待定 编制部门：公司人力资源部 第 7 页，共 25 页 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 批准： 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 55 营销技巧 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 56 销售人员的 沟通技能 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 57 销售人员的自我 管理—— 时间管理方法 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 58 销售人员的自我 管理—— 如何制定 有效的销售计划 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 62 设备结构及 工作原理介绍 生产技术 管理部 全体员工 现场 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 品质管理 部化学工 设备维修及保养 程师 63 实际操作培训 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 8 页，共 25 页 批准： 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 设备操作原理 及操作方法 品质管理 部检验员 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 64 培训内容 2 序 号 考核 方式 生产车间 备注 费用预算 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 9 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司简介 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部部长 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 无 02 企业文化 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司党总支 书记 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 行为 小时 观察 无 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 9 01 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 公司引进膜技术 03 项目基本情况 内部 培训 介绍 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 内部 04 公司行政后勤管 理制度宣讲 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司办公室 主任 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司财务部 部长 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 05 公司财务制度 宣讲 内部 培训 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 10 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司培训体系 宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部招聘 培训主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 07 膜技术基础知识 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 9 06 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 08 5s与安全生产 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部 部长助理 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 09 三标一体品质 管理体系 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司品质管 理部部长助 理 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 10 公司绩效薪酬 体系宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部薪酬 绩效主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 11 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 人 力 资源部 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 新员工 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 3 转正 本职岗位 个月 考核 办公室 新入职员 工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 军训与户外拓展 12 （5月以后入职 外部 培训 的新员工） 人 力 资源部 ★ ★ 9 内部 用人部门 培训 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 员工上岗培训 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ 17 天 备注 费用预算 无 新入职员 工达15人 后统一组 织实施 行为 观察 12万元 备注: 1.●表示内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 12 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部工 程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 公司 外训带回 大会议室 部 PPT 工程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 03 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 04 安全生产知识 （生产现场） 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 05 车间管理与 现场改善方法 外部 生产技术 培训 管理部 制表：杨可鱼 人 力 资源部 审核：刘小燕 生产技术 管理部 讲授 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 2 小时 现场 讨论 无 ● 公司 自制PPT 大会议室 培训机构 讲师提供 专业讲师 第 13 页，共 25 页 行为 观察 ● ● ● ● 待定 编制部门：公司人力资源部 9 生产技术 管理部工 程师 现代化设备 综合管理 考核 方式 8 人 力 资源部 办公室 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 教材 6 部门 生产技术 内训 管理部 培训讲师 5 电气自动化 知识讲解 培训 形式 4 机械制图、识图 部门 生产技术 知识讲解 内训 管理部 培训对象 3 02 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 01 培训内容 1 序 号 ★ 批准： 2天 签批时间： 备注 费用预算 每月一次 ，每次2小 时 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 年 月 无 2200元/人 +差旅费 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 人 力 资源部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 办公室 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 9 人 力 资源部 人 力 资源部 8 赴美国设备厂学 习公司所采购的 08 设备相关管理、 外部 培训 维修、保养、 操作技术 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 外部 生产技术 培训 管理部 教材 6 TPM全员 生产维护知识 培训讲师 5 07 培训 形式 4 生产计划与 外部 生产技术 06 物料控制（PMC) 培训 管理部 知识 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 费用预算 2天 心得 报告 2天 心得 报告 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 ★ ★ 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 09 设备管理 理论介绍 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 自制PPT 公司 大会议室 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 10 设备管理实际 操作培训 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 14 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 美国设备 厂 人 力 资源部 办公室 品质管理 部化学工 程师 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 人 力 资源部 办公室 品质管理 部检验员 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 9 现场 讲解 8 内部 生产技术 培训 管理部 生产技术 管理部全 体员工 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 13 设备操作原理 及操作方法 人 力 资源部 办公室 教材 6 12 设备维修及保养 内部 生产技术 实际操作培训 培训 管理部 培训讲师 5 内部 生产技术 培训 管理部 培训 形式 4 设备结构及 工作原理介绍 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 费用预算 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 15 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 备注 费用预算 品 质 管理部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部工程师 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 试卷 考核 每周1次， 每次2小时 无 QC七大手法 部门 内训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部 讲授 由公司品 质 管理部选 派 自制PPT 公司品质 管理部 办公室 ISO9001、ISO14 001/OHSAS18000 内部 03 体系知识及内审 培训 知识 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 04 化工原材料检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ■ ● ● ● 9 内部 培训 02 考核 方式 8 六西格玛 基本知识 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 01 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 试卷 考核 待定 试卷 考核 制程控制检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 06 成品检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 16 页，共 25 页 批准： 认证咨询 公司 心得 报告 ★ ★ ★ 05 制表：杨可鱼 无 签批时间： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 讲授 由公司品 质管理部 选派 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 5S基本知识 内部 培训 品 质 管理部 09 FMEA潜在失效 模式效应分析 内部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 9 公 司 全体员工 08 化 学 分析室 8 人 力 资源部 7 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 教材 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 品质管理部 示范 讲解 培训讲师 5 培训 形式 4 07 公司所用化学分 部门 析仪器知识介绍 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ■ 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 考核 方式 备注 费用预算 2 小时 现场 演练 无 2 小时 试卷 考核 无 4 小时 现场 讨论 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 17 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（采购、物流、仓储系列） 公司 自制PPT 大会议室 02 物资采购 谈判技巧 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 物资供应 部 进出口部 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 03 国际贸易实务 ——进口实务 操作 人 力 资源部 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 自制PPT 公司 大会议室 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 04 公司所用化学品 内部 性能及仓储知识 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 05 MBR/ERP知识 备注 费用预算 试卷 考核 无 2 小时 现场 讨论 无 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 ● 2 小时 试卷 考核 无 ● 待定 绩效 考核 无 ● 待定 考核 方式 2 小时 ● 公司 大会议室 9 讲授 由公司物 资 供应部选 派 8 人 力 资源部 办公室 7 物 资 供应部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 内部 培训 教材 5 培训讲师 4 01 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 外部 进出口部 培训 培训 形式 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 18 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 02 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 自制PPT 公司 大会议室 03 销售员的职业 发展规划讲解 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 营销技巧 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 04 时间待定 05 销售人员的 沟通技能 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 19 页，共 25 页 9 部门 内训 8 产品经理 管理实务 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 ■ ■ 考核 方式 备注 费用预算 现场 讨论 无 2 小时 无 时间待定 批准： 签批时间： 年 月 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 9 讲授 8 市场营销 部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 人 力 资源部 办公室 培训讲师 5 销售人员的自我 管理—— 部门 07 如何制定 内训 有效的销售计划 市 场 营销部 培训 形式 4 销售人员的自我 部门 管理—— 时间管理方法 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 06 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 公司 大会议室 费用预算 时间待定 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 备注: 1.■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 20 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 外聘讲师 讲师提供 基本电脑故障 内部 02 判断及解决方法 培训 办公室 人 力 资源部 感兴趣员 工 实例 讲解 由公司内 讲师搜集 公司 部 案例 大会议室 选派 法律知识讲解（ 劳动法、知识产 内部 03 权法、企业合同 培训 风险防范） 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司办公 自制PPT 公司 室法务专 法律条文 大会议室 员 外部 培训 人 力 资源部 办公室 人力资源 部 安全、环保相关 内部 05 法律法规介绍 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 06 税务管理与筹划 外部 培训 财务部 内部 07 会议组织与会议 活动管理 培训 办公室 04 企业培训师的 培训 制表：杨可鱼 待定 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 人 力 资源部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 讲师参加 公司 办公室主 外训带回 大会议室 任 PPT 审核：刘小燕 待定 第 21 页，共 25 页 考核 方式 备注 费用预算 ● 2天 外聘有实 绩效 战经验的 考核 讲师 ● 2 小时 现场 操作 无 4 小时 试卷 考核 无 2-3 天 转训： 行为 公司各部 门负责人 观察 、 骨干员工 2500元/人 +路费及 食宿费用 ● ● ● 待定 试卷 考核 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ● ★ 待定 编制部门：公司人力资源部 9 内部 培训 8 招聘面试技巧 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 批准： 签批时间： 认证咨询 公司 2.5万元 3600元/人 +差旅费 无 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 09 工厂成本控制 与价值分析 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 10 工业企业薪资 设计与管理 外部 培训 人 力 资源部 财务部 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 11 数据分析和 统计技术 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 市场营销 部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 12 消防知识讲解 及模拟演练 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 13 内部审计与 风险控制 部门 内训 财务部 人 力 资源部 办公室 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 9 待定 8 培训机构 专业讲师 讲师提供 办公室 公司总经 理 人力资源 部部长 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 讲授 人 力 资源部 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 战略性人力资源 外部 08 系统整合与管理 培训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ ★ 待定 ★ ● ■ 考核 方式 备注 费用预算 1天 心得 转训： 报告 公司各部 门负责人 2500元/人 +差旅费 2天 转训： 心得 公司全体 报告 员工 3800元/人 +差旅费 2天 心得 报告 2500元/人 +差旅费 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 2400元/人 +差旅费 1 小时 现场 演练 4 小时 绩效 考核 50元 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 22 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（公司产品相关专业技术知识系列） 部门 内训 人 力 资源部 品质管理 部全体员 工 讲授 公司品质 管理部化 学工程师 自制PPT 公司品质 管理部 ■ 办公室 2 小时 试卷 考核 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部项目协 调专员 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 8 小时 试卷 考核 9 分析化学 理论知识 公司产品、设备 内部 生产技术 02 、技术相关 专业英语培训 培训 管理部 考核 方式 8 01 品 质 管理部 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 无 共4次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 23 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 人 力 资源部 公司 各部门 主管级及 以上级别 员工 自行 阅读 无 02 日常英语口语 内部 培训 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 办公室高 级 商务翻译 03 军训与户外拓展 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 拓展机构 基地 04 现代项目管理 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公司总经 理 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 05 有效沟通技巧 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 待定 06 国际商务礼仪 培训 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 备注 费用预算 学习 心得 此套丛书 共18本， 每 4个月 上交一篇 学习 心得,共3 篇 无 8 小时 现场 演练 共4次课， 每次2小时 无 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 8万元 2天 转训： 行为 公司各部 观察 门负责人 2800元/人 +差旅费 2天 聘请专业 行为 培训机构 观察 优秀讲师 2万元 2天 现场 演练 利用 业余 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 时间 持续 学习 彼得·德 鲁克 管理丛书 无 考核 方式 9 内部 培训 8 彼得·德鲁克 管理知识 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 编制部门：公司人力资源部 第 24 页，共 25 页 ★ ★ ● ● 批准： 签批时间： 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 年 月 6000元 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 9 8 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 内部 培训 教材 6 自我激励与 压力管理 培训讲师 5 08 培训 形式 4 中高层经理管理 07 技能与领导力提 外部 培训 升 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ★ 3天 心得 报告 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ● 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 25 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日
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【干货】制定年度培训计划注意问题？
制定年度培训计划，这几个问题你注意到了吗？ 年底了，又到了制定年度计划的时候，如何做好明年的年度培训计划，直接关系到一年 的培训工作是否能做好。培训工作是人力资源一项很重要的工作，在竞争激烈的市场环境下， 员工要不断的接受各种新知识新能力，都需要通过培训来实现的，好的培训，能够保证企业 持续发展，留住优秀的员工，塑造良好的学习氛围。 很多公司的年度计划年年做，基本上都差不多，有些就是把去年的计划改一下， 就成为了明年的年度计划。年度培训计划，不仅仅是什么时候给谁安排什么课程，更应该关注 企业的发展战略和培训效果的落地，一般的流程、方法我们不细说，具体实施的时候，以下的 几个问题，你注意到了吗？ 1、 需求调查，究竟调查哪些方面？ 一般的培训需求调查，大多是设计一个调查表格，发给各部门填写，收集起来，以此为 依据做出培训计划。当然这样做，没有错，也是必要的，只是一个年度培训计划仅仅这样调查 是不够的，表格是人力资源部设计的，是不是能够真实调查到业务部门的培训需求，是个问 号？所以调查表收集完毕后，需要针对调查表格的结果和相关部门进一步沟通，又不足的地 方及时补充，业务部门不能充分的参与，仅仅靠人力资源部，是可不能制定出切合实际的培 训计划的。 除了填写调查表之外，还需要分析员工绩效数据，这是我们培训需求的一个重要来源， 通过分析近一年的绩效，就能发现很多问题，要解决这些问题，就需要制定相应的培训课程， 也能避免部分业务部门避实就虚，隐瞒部门的某些问题。 同时还需要关注公司的发展战略，这是我们工作的总的方向，看看我们的调查的内容是 否和公司战略相关，是否有利于促进战略实现，记得田俊国写过一本书《上接战略，下接绩效 培训就应该这么搞》，培训的内容要紧紧围绕这两个方向，战略是导向，在绩效中体现培训的 价值，就是落实。 2、 培训课程如何定更科学合理？ 课程是培训计划的核心，一个完整的培训计划涉及的课程很多，怎么定才合理呢？ 课程大致分为两大类，横向以技能分类，比如知识培训、素质培训、技能培训，等；纵向以职 位层级分类，比如基层员工培训、管理人员培训。具体课程设置以公司需要为准，关键是各个 课程的比重，哪些课程应该多一些，哪些课程应该少一些，不同层级偏重是不同的，对于绝 大部分基层员工来说，这里有一个参考标准，就是 721 原则，即以提高业务水平的技能类培 训课程占 70%，心态、素质等课程占 20%，知识类的课程的占 10%，这是因为员工要提高绩效， 主要是要靠技能水平的提高，这方面的课程需要占的比例最大，知识、素质类的课程是一个补 充。 中高层管理人员的培训课程，偏重于管理者能力的开发，激发个人潜能和创造力 等，提升管理者的管理水平，执行能力，更好的教育下属。其培训课程以选择外部课程为主， 让管理者多接触新的知识、技能和理念。 3、 创新培训方法 一个课程没有好的培训方法和讲师，也是起不到作用的，员工对培训的要求也越 来越高，过去传统灌输式的培训，效果差是众所周知的，所以在培训方法上要结合时代步伐， 不断创新，结合课程本身，选择员工喜欢的培训方式，尽量减少课堂讲授式的培训方法，技 能方面的培训课程，可以多现场培训，边培训边演练。例如简单的财务报销培训，也不要只是 一个人讲，可以拿一些发票，现场练习，告诉大家怎么贴是正确的，很多课程，只要愿意想 办法，总是可以找到既有趣又能到达培训效果的方式的。 素质、心态类的培训，不要一次上一整天，可以把课程分解成很多小的模块，一 次课程在两个小时以内，一次只培训一个知识点，讲师也可以多丰富一下课程，让课程更有 趣，从而能把课程讲得生动些。对于学员来说，每次培训时间不长，也不会觉得累，更容易吸 收，课程也不是那么枯燥，自然也愿意听，就会达到培训的效果。 现在是一个互联网的时代，要加以充分利用，有些课程可以做成一个个的小课件， 放在网络上，员工可以利用零散时间学习，定期检查更新，这样的学习方式比较自由，每次 也不用话很多时间，也是对工作很有用的课程，相信员工都会喜欢，这样我们的培训工作才 有意义，不然总是以命令式的方式要求员工学习，很多时候都是适得其反，作为培训工作者， 要不断学习提升，去挖掘好的学习方法。 4、重视计划前的培训评估 这个最容易被忽视的，大家可能觉得在制定培训计划的时候，可以暂时不考虑培训效果， 等到培训实施的时候，再考虑。这个观念是片面的，培训效果的评估是在设计一个培训课程之 前就应该考虑的，不考虑培训效果的课程，自然也就没有多大的效果。 如果在设计培训课程的时候，就考虑到如何评估效果，能够使我们的在选择课程的时候， 更有针对性，能够预测课程的培训效果。需要考虑因素的包括：这个课程的评估方法，那些人 参与评估，数据结果如何统计等。 在设计培训课程之前，就需要确定这个培训课程的效果评估方式，如果一个培训课程 没有办法评估，那么这个课程就没有存在的必要了。 技能类的培训课程，以员工的的上级评判和绩效为评估依据，培训的效果是可以 通过工作绩效来体现。 素质、心态类的课程，是比较难评估的，一般以上级的评判和同事的反馈为评估 依据，也是需要一定的时间周期，看员工在行为上是否有改变。 在具体制定培训计划的时候，以上问题需要重视，考虑问题要全面、要深入，一 切以实现企业战略和培训能有效落地为前提，这样的培训才是有用的培训，培训工作才更有 意义。
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【工具】2018年度培训计划表
2018年度培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 培训性质 培训时间 培训课时 内部培训 外部培训 一季度 1 2 3 二季度 4 5 6 三季度 7 8 四季度 培训考核 培训费用 9 10 11 12 目标与计划 全员 会议 8课时 现场实战 产品知识 全员 会议 11课时 随堂笔试 拜访八步骤 销售全员 会议 4课时 随堂笔试 《有效的管理者》 销售主管 会议 4课时 分享会 办公软件的应用（word篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（sxcel篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（ppt篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（photoshop篇）内勤 会议 2课时 随堂笔试 全员 待定 4课时 内勤 会议 2课时 分享会 会议 2课时 分享会 会议 4课时 现场实战 会议 4课时 现场实战 成就梦想 时间管理 目标管理 会议管理 内勤 销售主管 内勤全 员 销售主管 内勤全 员 合计 92课时 注：培训每课时为40分钟，产品知识培训销售每月1次，内勤4、6、8、10每月一次。 培训地点 备注 公司 现场演练 办事处 试卷备案 办事处 试卷备案 办事处 抽查分享笔记 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 现场演练 公司 抽查分享笔记 公司 抽查分享笔记 公司 现场演练 公司 现场演练 2018年度3月份培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 内部培训 外部培训 成就梦想 内勤全员 会议 √ 产品知识（斑蝥） 销售全员 会议 √ 拜访八步骤 销售全员 会议 √ 分享 √ 《有效的管理者》 销售经理、主管 培训时间 培训性质 第一周 第二周 第三周 第四周 √ √ √ √ 培训 费用 培训地点 0 504会议室 0 办事处 0 办事处 0 办事处 备注 3月25日下午14:00至 15:00 各区域自行安排，日志体 现 各区域自行安排，日志体 现 月例会
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客户经理大客户销售技巧(125页PPT)
银行客户经理营销技能培训课程 海纳百川 , 取则行远 1 银行客户经理营销技能培训课程 理论篇 银行大客户销售概论 2 银行客户经理营销技能培训课程 一 . 什么是“大客 户” ? 广义的概念 狭义的概念 3 广义概念 : 大客户与消费品的客户差 异 个人与家庭客户 （消费品客户） 采购对象不同 一个人基本可以做主 商业客户 （学校，教委） 许多人与采购有关 采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买 销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案 服务要求不同 保证正常使用即可 4 要求及时周到全面 狭义概念 :20/80 法则与大客户 “20/80 法则” ------ 解释为“一家企 业 80% 的收益来源于 20% 的客户”。 也就是说， 20% 客户创造了企业 80% 的收益，这部分客户才是企业生存和发 展的命脉，是企业的“大客户”。 5 二. 客戶区隔的策略 Percent of Accounts 80.00% 60.00% 40.00% % of 20.00% Accounts 0.00% -20.00% -40.00% Monthly $ Profit -60.00% -80.00% 6 Profit ($MM)10 8 6 4 2 0 -2 -4 -6 -8 次賺錢客戶 最賺錢客戶 不賺錢客戶 •創造能滿足客戶 -10 •維持良好客戶關係 •降低服務成本 賠錢客戶 “Highly "Profitable "Unprofitable “Highly • 需求的產品與服務 增加客戶貢獻 •分析客戶潛在貢獻 •Profitable 採被動策略 Accounts" Accounts" Unprofitable •積極提昇客戶等級 •不許任何客戶流失 Accounts" •考慮採退出策略 Accounts" 三、客户心理需求分析 7 客户采购的四个因素 客户采购的因素 不采购的原因 客户的顾虑 需要 / 值得 不需要 / 不值得 不关心 了解价值 相信 满意 不了解价值 不相信 缺陷 误解 怀疑 不满意 图： 8 客户选择供应商的要素 客户关系 产品性能 9 行业标准 快速解决 品 价 牌 格 售后服务 供货能力 影响客户采购的因素—模型 客户关系（决策层） 12 10 8 6 4 2 价格 供货能力 快速解决方案 品牌 行业标准 售后服务 产品性能 我司现状 10 业界最佳 建立采购分析图 项目 姓名 职务 11 描述 选项 客户本人的姓名 部门 客户在所在机构的职务，与他在客户组织结 操作层、管理层和决策层 构图的位置，反映了他的级别 客户所在部门的名称 财务、采购、使用、技术 角色 客户所在采购中的角色 态度 客户对我们的态度 联系 与我们之间的联系的密切程度 发起者、设计者、决策者 、使用者、评估者 支持者、中立者、反对者 密切、频繁、疏远、未联 系 客户决策时，比重是？ 了解产品 12 初选产品 购买产品 售后服务 质量 50 50 30 30 价格 30 30 50 20 服务 20 20 20 50 建立项目客户关系评估分析图 -- 初选产品 13 项目决 策人 张华 部门 设备科 李建 设备处 王桑 科技处 副总总 理 直接负 责人 对项目的作 用 采购—信息 收集 目前的关系 支持者 影响项目的比 重 30% 采购—筛选 信息选择合 适的厂家 评标与内部 评估 主持者 70% 中立 0 最总拍板人 不清楚 0 利益图 组织利益 职位利益： 使用者 个人利益 14 职位利益： 决策者 个人利益 职位利益： 执行者 个人利益 个人需求分析图 个人的 发展 部门 生活中 的角色 公司 兴趣 爱好 15 职位 内心的 渴望 项目成单 = 组织利益 + 个人利益 + 人情（细节 ） （细节）人情 点缀 重要因素 基础 16 个人利益 公司利益 影响大客户购买决策的因素 17 购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度 大客户销售的 8 种方式 销售拜访 展会 技术交流 赠品 商务活动 参观考察 电话销售 样书提供 18 招投标营销及大客户开发 对公策略 对私策略 政治因素 环境条件 感情因素 组织条件 隐性因素 人际条件 产品需求 个人条件 经营目标 采购成本 供货条件 技术能力 进 入 壁 垒 政治法规 内部政策 工作程序 组织结构 决策系统 权力地位 进 入 壁 垒 工作态度 同感心 隐性策略 进 入 壁 垒 人格 风险取向 兴趣爱好 进 入 壁 垒 说服力 竞争对手 客户分析策略 19 提高客户忠诚度 客户支持策略 进入售后服务 合 同 销售心得感悟…… 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！ 最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉 = 钱脉！ 20 银行客户经理营销技能培训课程 “四德” “五常” “六艺” “七精进” 21 “ 四德” 中 -- 讲平衡 正 -- 够义气 仁 -- 分实惠 和 -- 留面子 上 己 朋 亲 “五行” 秘 上 惧 亲 己 隐 朋 疾 癖 秘 “ 六艺” 礼 吃的艺术 御 礼的艺术 感情 书 品的艺术 人情 乐 洗的艺术 性情 牌的艺术 心情 游的艺术 交情 友情 数 射 “七精进 ” 一盛神法五龙 二养志法灵龟 三实意法腾蛇 四分威法伏熊 五散势法鸷鸟 六转圆法猛兽 七损兑法蓍草 销售心得感悟…… 找对人比说对话更重要！ 27 银行客户经理营销技能培训课程 流程篇 大客户专业销售流程 28 银行客户经理营销技能培训课程 第一章 : 客户的采购流程 29 一、分析客户内部一般的采购流程 30 大客户采购流程 31 发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施 采购流程 安装实施 购买承诺 评估比较 系统设计 内部酝酿 发现需求 32 销售流程 跟进 赢取定单 销售定位 需求分析 接触客户 计划准备 二 . 分析内部角色对采购的作 用 33 从层次上分，可以把客户分成 3 个层次： ◆ 操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务 的客户。 ◆ 管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他 们负责管理这个部门。 ◆ 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是 每次他们参与的时候，就是来做决定的。 34 从职能上分，可以把客户分成 3 个类别 ： ◆ 使用部门，使用这些设备和服务的人。 ◆ 技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆ 财务部门，负责审批资金的人。 35 影响采购的六类客户 36 五种买家 分类 / 特点 经济买家 技术买家 使用买家 实际买家 教练买家 37 考虑重点 公司内角色 --------- 总经理 可行性，技术，效果， 建议权，否决权 应用方便，可操作性， 使用权 技术测量中心 或质检部 付钱，形式为主，参与权 --------- 财务部 生产部 业务部或计划部 采购部 三 . 高层信任是赢的关键 理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 带上你的老板 …… 38 向高层渗透 结盟中层 39 ------ 制定策略 银行客户经理营销技能培训课程 第二章 : 项目的销售流 程 40 “独孤六剑” 41 第一剑 第二剑 第三剑 第四剑 第五剑 第六剑 客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 跟进服务 银行客户经理营销技能培训课程 第一剑 客户分析 开始标志 锁定目标客户 结束标志 判断并发现明确的销售机会 42 起 : 发展向导 43 最了解客户资料的人一定是客户内 部的人，向导是客户内部认可我方 价值愿意透露资料的个人。 在发展向导时，应该坚持由先易后 难、由低级别到高级别、由点到面 的顺序，逐渐在客户内部建立起情 报网，源源不断地提供客户资料。 44 在没有销售机会的时候，销售人员 的重点就是维系这些线人的关系， 逢年过节发条短信就可以低成本的 维护线人关系。 承: 45 收集资料 客户信息包括客户资料和客户需求 两个部分，客户关心需求并非资料 ，因此销售人员应该在接触客户前 事先收集资料，才可以应对无误。 资料是已经发生的结果，因此基本 固定不变，而需求会在采购中不断 变化 大客户资料的收集 1. 搜集客户资料 ◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用 部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员 、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的 业务情况◆客户所在的行业基本状况等 2. 竞争对手的资料 ◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销 售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等 3. 项目的资料 ◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆ 决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等 4. 客户的个人资料 ◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐 厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下 次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等 46 转: 47 组织结构分析 销售以人为本，销售人员在开始销 售前应该先将可能与采购相关的客 户挑出来分析他们才采购中的作用 ，必须避免在不了解情况时盲目开 始销售。 结: 48 判断销售机会 如果有明确的销售机会，销售人员 就应该立即将销售推进到下个阶段 ，如果暂时没有机会，销售将依然 维持在客户分析的阶段，因此判断 是否存在销售机会是个重要的分水 岭。 49 四个方面的问题方面可以帮助销售 人员评估销售机会： 存在销售机会吗？ 我们有解决方案吗？ 我们能赢吗？ 值得赢吗？ 银行客户经理营销技能培训课程 第二剑 开始标志 结束标志 50 建立信任 判断并发现明确的销售机会 与关键客户建立良好的客户关系 个性风格的特点 自制力强 分析型 支配力弱 反应性低 支配力弱 亲切型 支配力强 反应性高 自制力弱 51 驾驭型 表现型 支配力强 个性风格之自我调整策略 增加反应性（减少自制力） : 要点 : 不控制感受 , 主动表达感受 方法 :1. 显示感受 2. 给予赞赏 3. 乐于花费时间建立关系 4. 做简短的社交谈话 5. 语言及行为表现得较为友善 增加支配力（支配力） : 要点 : 少询问 , 多告知 方法 :1. 切中要点 2. 提供资讯 3. 表达意见 4. 根据你的信念行事 5. 主动交谈 分析型 驾驭型 亲切型 表现型 减少反应性（增加自制力） : 要点 : 控制感受 , 不表达感受 方法 :1. 少说话 2. 少热心 3. 根据事实做决定 4. 住口并分析 5. 接受他人的看法 52 减少支配力 （支配力） 要点 : 多询问 , 少告知 方法 :1. 询问他人意见 2. 协商决定 3. 注意倾听 4. 迎合他人需求 5. 让他人主导 客户关系发展阶段 53 客户关系分成认识、约会、信赖和 同盟由低到高的四个阶段，当销售 人员发现客户内存在明确销售机会 时，采取销售组合迅速推进客户关 系。 1. 认识阶段 54 客户关系的第一个阶段，标志是客 户能够叫出销售人员的名字。常见 的销售方法包括电话和拜访，专业 销售形象和携带客户喜欢的小礼品 可以增进客户好感。 标志活动 55 电话：通过电话与客 户保持联系以促进销售。 拜访：在约定的时间 和地点与客户会面。 小礼品：向客户提供 礼品，礼品的价值在国家法律和公司规 定允许的范围内。 2. 约会阶段 56 销售人员将客户产生互动，通常是 可以将客户邀请到第三方场所，是 客户关系发展的第二个阶段。例如 举行交流和座谈，邀请客户到公司 参观，聚餐、运动或者娱乐活动。 标志活动 57 商务活动：简单的商 务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。 本地参观：邀请客户来 公司或者成功客户参观和考察。 技术交流：在特定客 户现场举行的销售活动，包括展览、发 布会、演示会、介绍会等形式。 测试和样品：向客户提 供测试环境进行产品测试，或者向客户 提供样品试用。 3. 信赖阶段 58 获得客户个人的明确和坚定的支持 ，此时客户愿意与销售人员一起进 行比较私密性活动。 标志活动 59 联谊活动：与客户在 一起举行的多种多样的商务活动，这些 活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛 、娱乐等等。 家庭活动：与客户的家 人互有往来，参与客户私人活动或邀请 客户参与客户经理自己的私人活动。 异地参观：邀请重要 客户进行异地旅游，参观活动。 贵重礼品：在国家法律 的范围内，向客户提供足以影响客户采 购决定的礼品。 4. 同盟阶段 60 客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等等，并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。 标志活动 61 穿针引线：客户乐 于帮助销售人员引荐同事和领导。 成为向导：向销售人 员提供源源不断的情报。 坚定支持：在客户 决策是时候能够站出来坚定支持己 方方案。 银行客户经理营销技能培训课程 第三剑 挖掘需求 开始标志 与关键客户建立约会以上的客户关系 结束标志 得到客户明确的需求（书面形式） 62 完整清晰和全面的了解客户需求： 63 目标和愿望： 客户近期的目标 , 例如经营 目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。 问题： 在客户达成目标的过程中，客户已经或 者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。 解决方案： 帮助客户解决面临的问题以及 达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤 、产品服务的使用时间等等。 64 产品和服务： 在客户的 解决方案中需要采购的产品和服务。 采购指标： 解决方案 中对产品和服务的特点的详细的和量 化的要求。 判断客户采购阶段 采购阶段 内容 关键客户 角色 发现需求 采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这 时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往 不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出 采购申请时，采购进入下一个阶段。 发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策 ，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。 发起者 采购设计 决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题 的方案，并通知相关的供应商参与竞争 设计者 评估比较 客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂 家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务 谈判。 客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条 件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的 合同。 按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开 始使用。 评估者 内部酝酿 购买承诺 安装实施 65 决策者 决策者 使用者 银行客户经理营销技能培训课程 第四剑 开始标志 结束标志 66 呈现价值 得到客户明确的需求（书面形式） 开始商务谈判 起: 67 竞争分析 逐一列出己方的优势和劣势，分析 己方优势能够满足哪些客户的哪些 需求，寻找自己劣势对哪些客户产 生什么样的影响。 承: 68 竞争策略 分析自己的优势对哪些客户有益处 ，自己的劣势对哪些客户有不好的 影响。针对每个客户制定行动计划 ，将优势向客户解释清楚，对于劣 势应该找到解决方案，与客户进行 沟通。当客户做出采购决策时，使 得支持者抛出己方益处。 转: 69 制作建议书 客户的背景资料，现状和发展趋势 ，尤其要强调客户面临的发展机遇 ，调动起客户的希望。这部分应该 尽量简洁，控制在一个段落以内。 问题和挑战：描述客户遇到的问题 和挑战，要将深入透彻地介绍客户 的问题是什么，以及对客户前景带 来的负面影响。 70 解决方案：包括方案概述，产品介 绍，实施计划和服务体系四个部分 ，全面清晰完整地描述整个解决方 案，重点阐述方案是怎么解决客户 问题的。 71 报价：针对方案中所有的产品和服 务的报价，并进行分类和汇总，便 于客户理解、计算和确认。 资信文件：可以证明公司具备投标 资格的文件，通常包括营业执照、 产品说明书，公司介绍等等。 结: 72 呈现方案 在大型采购的招投标中，向客户介 绍方案是十分重要的环节，销售人 员应该掌握有利的销售呈现技巧。 在整个过程中，包含了以下步骤： 步骤 方法 开始 在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个 人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。 吸引注意力 此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来 判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意 味深长的故事或者向他们提一个问题。 表示感谢 在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。 意义和价值 客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该 阐明扼要地介绍。 内容简介 你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四 。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前 期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。 呈现主体 你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部 分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点 ，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故 事来证明这些要点 总结 再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买 激励购买 此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具 有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。 73 银行客户经理营销技能培训课程 第五剑 开始标志开始商务谈判 结束标志签署协议 74 赢取承诺 简单产品销售 75 通常适用于销售周期较短的金额的 大的采购之中，客户不必要为了这 样的采购举行正式的谈判。 识别购买信号：客户详细询问价格 、服务条款，产品功能等行为都是 明确的即将购买的信号，销售人员 应该迅速识别购买信号推进销售进 展。 76 促成交易：采用暗示的方式在避免 客户反感的情形下自然地促进客户 承诺购买，常用的方法包括直接建 议法、选择法、限时促销法、总结 利益等方法。 Upsale ：从客户实际需要出发，提 议客户购买一些相关产品，为公司 创造最大化的销售收入和盈利。 谈判： 77 与客户针对价格、付款条件、到货 时间、服务条款等达成一致。谈判 包括了解立场和利益、妥协和交换 、让步、脱离谈判桌和达成协议五 步 １．分工和准备： 在谈判前， 应该事先对谈判的参与者进行分工，明 确每人的职责，然后确定己方在谈判中 最底线以及预期的满意结果。 78 ２．立场和利益： 销售人员要 不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解 客户在谈判桌上需要得到的利益是什么 ，以及这些利益的重要顺序，掌握整个 谈判的框架，这是妥协和交换并达成双 赢协议的基础。这些内容通常包括：价 格和相关费用、产品配置、付款方式、 使用期限、到货和安装日期、技术支持 和服务、赔偿条款等等。 79 ３．妥协和交换： 80 在谈判中应该秉持求同存异的原则，先 在双方容易妥协的地方进行交换，以达 成双赢和互利的结果。妥协和交换的原 则是用我方认为不重要但是对方认为很 重要的条款交换我方认为很重要对方却 认为不重要的条款，最终达成各取所需 的双赢协议。 ４．寻找对方底线和让步： 81 谈判是双方各自让步的结果， 让步的方式和幅度还直接对客户产 生暗示的作用，左右以后谈判的过 程。让步的原则是让步的幅度应该 逐渐减小，因此客户经理可以按照 以下的幅度逐渐让步。 ５．脱离谈判桌： 在谈判桌上双方处于针锋相对的立 场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一 方都不愿意让步，在面临僵局的时候应 该注意以下原则： 82 僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的 前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协商 统一立场，避免随意的让步和妥协； 无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善 意和愿意协商的态度； 理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈 判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。 83 达成协议： 漫长的艰苦 的谈判终于到了最后的步骤，双方 可能已经筋疲力尽。客户仍然要保 持耐心，与对方逐一确认谈判成果 ，并记录成文，取得对方书面承诺 。 84 银行客户经理营销技能培训课程 第六剑 跟进服务 开始标志 结束标志 85 签署协议 客户支付全部账款 起: 86 巩固满意度： 向老客户销售的费用和时间通常可 以减半，利润却可以提高，巩固客 户满意度是保留客户的基础。消除 客户不满意的隐患，才能巩固最基 本的客户满意度。因此销售人员应 该监控从到货、产品验收、开始使 用、处理投诉的客户体验全过程， 确保客户满意度。 承: 87 索取推荐名单 利用公司的促销政策，请求满意的 老客户提供潜在客户的推荐名单， 并介绍成功之后客户能够得到的益 处。 转: 88 转介绍销售： 向老客户推荐的新客户开始新的销 售循环，逐渐在自己的客户圈中形 成良好口碑。 结: 回收账款 造成应收账款的原因通常有三种，对于不 同的原因有不同的解决方法： 89 恶意欺诈：对于恶意欺诈， 一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以 拿回全部应收账款，应对方法是加强售前 的信用审查，例如营业执照和对方账户交 易情况，都可以判断出客户的信用情况， 对于信用有疑问的客户可以请专业财务风 险公司介入，规避风险。 由于己方的原因造成的应收账款（ 推迟交货，产品验收故障等等）： 应该立即与公司协商解决方法，尽 量减少客户损失，然后才可以取回 账款。 90 客户不原意支付： 客户通常不会按照欠款时间 支付款项，而是优先支付催款管理严格 个公司，因此公司应当按照以下方法强 化应收账款管理。对于逾期时间短金额 少的客户，财务正常催收；对于逾期时 间长金额少的客户，升级信函催收层级 ；对于逾期时间短金额大的客户，销售 人员上门催收；对于逾期时间长金额大 的客户，销售人员应与公司协商采取特 殊的收款方式。 91 银行客户经理营销技能培训课程 技术篇 大客户销售访谈技术 92 一 . 如何开发客户的需求 几乎是 完美 我有一 点点 不满意 暗示需求 93 我的问 题越来 越大了 我 需要 立刻 改变 明确需求 价值等式 RMB12 ， 000 机器设备难用 问题的严重性 , 危害性 天平二边 解决问题 所花的费用 （对策的成本） 结论：我们必须平衡的是 --- 问题的严重性与对策的成本。 94 隐含需求的意义 机器设备难用 RMB12 ， 000 问题严重 性 , 危害性 天平二边 解决问题 所花的费用 结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！ 95 隐含需求的意义 质量不好 RMB12 ， 000 人员加班费用 外包加工人员培训费用 跳槽 机器设备难用 问题严重 性 , 危害性 天平二边 解决问题 所花的费用 结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！ 96 你比竞争对手强的部分在那里？ 明确需求 我需要你公司 可以提供两个 小时的回应时 间，即售后服 务。 你优于现在的竞争对手 97 隐含需求 . 如果这个网络 系统坏了，我 们的客户必须 等。 当系统网络破 坏了时，其他 操作就被迫停 止了。 每一个小时出 网络故障，我 们就会花去 3000 元 你竞争对手出现的问题 1 、通过良好的沟通，了解客户的基本信息； 用问问题 2 、根据客户基础情况，分析客户关心的问题； 的方法， 了解客 户的需求！ 3 、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4 、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 98 问问题的技巧（ 1 ） 5W2H 99 • Who 何人 • What • Where • When • Why • How To 如何 • How Much 何物 何地 何時 為何 多少 方法 How to do 数量 How much 地点 Where 目的 WHY 时间 When 100 内容 What 对 象 Who 第一个 WHY 1 、你问大问题，再问小问题； 2 、先问容易回答的问题，再问比较难以 回答的问题或敏感性的问题； 3 、问问题一定要有逻辑性； 4 、尽量不要连续问客户超过三个以上的 问题； 101 第二个 WHY 1 、你的产品能够解决问题； 2 、一定要与对方的利益挂钩； 102 问问题的种类 (2) 103 开放式问题 封闭式问题 封闭性与开放性问题 封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机 ，你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“ 5W” ， 对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉， ADSL 为什么销售不好呢？ 104 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 益处 弊处 105 封闭型问题 可获得足够资料 很快了解对方的想法 在对方不察觉的情况下影响谈话 可用来锁定对方的意图 让对方相信他自己在主导谈话 可用来确认所听到的情况是否正 鼓励对方参与，制造和谐气氛 确 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 三个注意点 1 、问题 必须有逻辑性； 2 、开放式问题为主，打开客户的话 题，封闭式问题为辅，来锁定你关 心的话题； 3 、必须有要有 SAY 的内容，来拉进 与客户之间的距离，这是熔化剂； 106 信任合作为基础 销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！ 销售顾问： 开放中立型问题 取无偏见资料 用开放引导型问题 挖掘更深信息 Say ） 自我表诉 封闭型问题达到 精简方法 总结所谈 的问题 107 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采 购的？ 销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么 技术、质量等要求？ 销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面， 你是不是说服务是你最关心的，是吗？ 销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认 为质量、价格、服务三方面，大概比例是 20 ； 30 ； 50 ， 所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最 要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。 二 . SPIN 概述 108 Situation Question 背景问题 : 挖掘客户现有背景 Problem Question 难点问题 : 引导客户认识隐含需求 Implication Question 暗示问题 : 放大客户需求的迫切程度 Need-pay Question 需求 - 效益问题 : 揭示你的方案对客户的 价值 收集事实、信息 情况型问题 (S) 及其背景数据 难点型问题（ P ） 隐含需求 内含型问题（ I ） 需求回报型问题（ N ） 利益 109 明确需求 情况型问题 (S) 针 对 难 点、 . 困难、 难点型问题（ P ） 隐含需求 不满 内含型问题（ I ） 需求回报型问题（ N ） 利益 110 明确需求 情况型问题 (S) 难点型问题（ P ） 隐含需求 针对影响 . 后 果 . 暗示 内含型问题（ I ） 需求回报型问题（ N ） 利益 111 明确需求 情况型问题 (S) 难点型问题（ P ） 隐含需求 内含型问题（ I ） 对策对买方难 题的价值 . 重 要性或意义 需求回报型问题（ N ） 利益 112 明确需求 S 113 情况问题 内容：寻找有关顾客现状的事实 目的：为下面问题的问题打下基础 研究结果表明 114 1. 与销售成功不成正相关； 2. 新手比老手问得多； 3. 成功人士问得不多，但是有目的； 4. 问是须小心，不要使顾客感到烦。 Situation Question Attention ( 情况问题的注意事项 ) 1 . 问有关顾客现状的问题太多； 2 . 问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点； 3 . 永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走； 4 . 如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并 找出与产品相关的资料； 115 5. 重点信息与细节动作需要作笔记； 6. 需要互相沟通及给予积极的回应； 7. 不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题； P 难点问题 内容： －－－顾客面临的问题，困难和不满之处。 目的： －－－寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐 性需要。 116 研究结果表明 1 ．小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那 么明显； 2 ．有经验的人问这类问题比情况问题问得多； 3. 新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌 忙转入产品 转介绍； 117 I 内含问题（隐含问题） 内容：问题的作用，后果和含义； 目的： －－－把隐含的需求提升为明显的需求 ；把潜在的 问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题； 指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求； 118 研究结果表明 119 1. 大销售中与成功密切相关 ; 2. 能增加顾客的价值感 ; 3. 即使有经验的人也不容易问得好 ; N 需要回报的问题 内容：问题若得以解决产生什么价值 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身 目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策 使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需求 120 研究结果表明 1 ．与大销售的成功密切相关 2 ．能提高产品的可接受性 3. 对技术买者特别有效 121 需要回报与隐含问题的区别 区别 122 关注内容 目的 隐含问题 以问题为中心 使问题更加严重 需要回报的问题 以对策为中心 寻找解决问题的意义 与价值 调查阶段 --SPIN 模式 销售人员使用 S- 情况问题 建立内容，为 P 打基础 导致 P- 难点问题 培育隐含需求要 使客户看到严重性 I- 隐含问题 N- 需要回报问题 ….. 显示能力 产品好处 123 隐含需求 由问题 .. 引发出来 由客户说出 产品陈述 明确需要 调查 SPIN 银行客户经理营销技能培训课程 SPIN 技术经典案例 124 Thank You 125
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中国式大客户销售培训
大客户销售与顾问技术 知己 知彼 大额产品 的特征 大客户定位与 心理需求分析 策略 方法 内部采购流程 （找对人） 项目成交 阶段 竞争对手 分析 大客户的 三种状态 客户关系发展 （说对话） 引导客户需求 （做对事） 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 销售是…… 走出去，说出来，把钱收回 来！ 快速消费品 -- 小额销售 1. 在一次销售活动中解决 2 ．成交货币值较少 3 ．重货不重人 产品见证 : 一本书 . 一支笔 . 可乐…… 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 客户细分的三种分析策略 策 略 客户升级 从潜在客户 到客户 潜在客 户升级 VIP 大客户 中级客户 小客户 A B C D 影响大客户购买决策的因素 购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度 个人需求分析图 生活中 的角色 公司 兴趣 爱好 职位 内心的 渴望 • 个人的 发展 部门 项目成单 = （细节） 组织利益 + 个人利益 + （细节）人情 人情 点缀 重要因素 基础 个人利益 公司利益 B 、三种形态的企业客户 附加价值型客户 购买超出产品本身的价值 合作伙伴型客户 利用供应商来提升企业竞争力 通过销售 工作创造新价值 为少数大型客户 创造额外价值 减少成本 及采购努力 交易型客户 只购买产品本身的价值 1 、交易型销售特征与对策 特性 标准项目、非常清楚、很容易取代 客户双方的关系 买卖、对立 客户内部采购流程中哪一 个更重要 决定—达成交易 对待销售人员的态度 不需要，仅仅是传递产品的工具，没有 价值 价格、取得的方便性、反应速度的快慢 大客户关心点 / 决策考虑 点 销售成功的关键 见到决策者 项目销售团队常用的九种武器（公司、个 人） 展会 技术交流 / 汇报 登门拜访 测试和样品 增品 商务活动 参观考察 培训学习 客户联谊会 2 、附加价值型销售特征与对 策 特性 有区别，量身制裁，能力是不明显 客户双方的关系 利益基础，客户—顾问合作 时间特性 采购流程 销售特质 解决问题为主 大客户关心点 / 决策考虑 点 问题的严重性，解决的是否符合需求， 价格与绩效比较 见到影响者（发展 SPY ） 销售成功的关键 3 、战略伙伴型销售特征与对策 特性 差异化的战略互补 客户双方的关系 战略伙伴的合作 时间特性 资本深入、股份合作、利益共享 销售特质 团队销售为主 大客户关心点 / 决策考虑 点 战略性 销售成功的关键 高层互访 不同层次销售感受不同 对 客 户 价 值 战略伙伴型 咨询型 交易型 对自己价值 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 客户关系的类型 -------外人 伙伴 --------- 销售心得感悟…… .. 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！ 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 客户企业的组织结构 教练买家 -- 谁是我们的“线 人”？ 1. 2. 3. 4. 希望你拿到生意的人 通常是客户内部的人 可能具有多重身份的人 必须及早与之发展关系的人 好处不一定意味着金钱 SPY— 信息门卫！ 建立项目客户关系评估分析图 项目决策 人 部门 -- 初选产品 对项目的作用 目前的关系 影响项目的比重 张华 设备科 采购—信息收集 支持者 30% 李建 设备处 采购—筛选信息 选择合适的厂家 主持者 70% 王桑 科技处 评标与内部评估 中立 0 副总总理 直接负责 人 最总拍板人 不清楚 0 向高层渗透 结盟中层 ------ 制定策略 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 问问题的技巧（ 1 ） 5W2H • Who 何 人 • What • Where • When • Why • How To 如 何 • How Much 何 何 何 為 物 地 時 何 多 少 方法 How to do 数量 How much 地点 Where 目的 WHY 时间 When 内容 What 对 象 Who Who are you? 问问题的种类 (2) • 开放式问题 • 封闭式问题 封闭性与开放性问题 封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机， 你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“ 5W” ，对 方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉， ADSL 为什么销售不好呢？ 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 益处 弊处 封闭型问题 可获得足够资料 很快了解对方的想法 在对方不察觉的情况下影响谈话 可用来锁定对方的意图 让对方相信他自己在主导谈话 可用来确认所听到的情况是否正 鼓励对方参与，制造和谐气氛 确 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 问问题的技巧（ 3 ） 漏斗式技巧 一 . 开放式问题 二 . 自我评估式问题 三 . 直接式问题 w s w-- 漏斗式技巧 Why 为什么？（开放问题为主） Say 自我表诉 Why W ：买车能给你带来多大 为什么？（封闭问题为主） 的帮助呢？ W ：你为什么要买车呢？ S ：这是一个明智的选择 三个注意点 1 、问题 必须有逻辑性； 2 、开放式问题为主，打开客户的话题， 封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3 、必须有要有 SAY 的内容，来拉进与客 户之间的距离，这是熔化剂； 第一个 WHY 1 、你问大问题，再问小问题； 2 、先问容易回答的问题，再问比较难以 回答的问题或敏感性的问题； 3 、问问题一定要有逻辑性； 4 、尽量不要连续问客户超过三个以上的 问题； SAY 1 、赞美； PMP PMPMP PMMPMP 2 、重复对方的话；（总结几点内容） 3 、垫子；（总结 + 自我表达） 第二个 WHY 1 、你的产品能够解决问题； 2 、一定要与对方的利益挂钩； 漏斗式技巧的设计 1 ． 信任合作为基础 2 ．开放中立的提问 当中贯彻（ Say ） 3 ．开放引导 自我表诉 4 ．封闭性的问题 的内容 5 ．总结所谈问题 信任合作为基础 销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！ 销售顾问： 开放中立型问题 取无偏见资料 用开放引导型问题 挖掘更深信息 Say ） 自我表诉 封闭型问题达到 精简方法 总结所谈 的问题 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采 购的？ 销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么 技术、质量等要求？ 销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面， 你是不是说服务是你最关心的，是吗？ 销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认 为质量、价格、服务三方面，大概比例是 20 ； 30 ； 50 ， 所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最 要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。 SPIN- 顾问式销售技巧 • SPIN- 顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的 , 她花 12 年的时间，耗资 100 万美金，于 1988 年完 成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化 课程。 • • • • 1 、重实践、重事实、重科学； 2 、针对大额产品（无形产品）而设计； 3 、曾在世界 500 强的 80% 企业； 4 、 SPIN 是缩写，代表 --Situation --Problem --Implication --Need-pay off 收集事实、信息 情况型问题 (S) 及其背景数据 难点型问题（ P ） 隐含需求 针对难点、 . 困难、不满 内含型问题（ I ） 针对影响 . 后 果 . 暗示 需求回报型问题（ N ） 对策对买方难 题的价值 . 重 要性或意义 利益 明确需求 1 、通过良好的沟通，了解客户的基本信息； 用问问题 2 、根据客户基础情况，分析客户关心的问题； 的方法， 了解客 户的需求！ 3 、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4 、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 成功与失败的信号 小规模销售 成功 （仅二种结果） 大规模销售 （四种可能的结 果） 定单 定单 ---- 失败 无销售 ---------无销售 进 展 即发生在会谈之中或之后的一件事情 , 可 以使生意继续朝着最终的结果发展 . 典型的进展可以包含 : 客户同意参加一个产品演示会 ; 有让你见更高一级决策者的余地 ; 同意试运行或检测你的产品 ; 部分接受原来根本不接受的预算 ; 同意与你共同推进项目的进展 ; 推与拉 暂时中断 即生意还会继续下去 , 但客户还没有同意 具体的实际行动方案来使生意有进展 . 这些生意 并没有达成一个一致的协议 , 但也没有来自客户 的 “不” . 典型的语句 : 谢谢你专程来一趟 , 不过以后 , 看公司的发展 我们再联系 . 决好的一个提议 , 我们非常感兴趣 . 下次有时 间我们再一起谈谈 . Q&A 谢谢大家！
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15-中国阳光集团-2010年员工培训办法
中国阳光投资集团员工培训办法 一、原则 第一条 目的。为提高员工的综合素质，适应公司业务发展的需要，形 成人力资源储备，真正贯彻“以人为本”的人力资源管理理念，培养员工 的终身就业能力，特制定本办法。 第二条 适用范围。本办法适用于公司本部所有员工。 二、内容 第三条 培训种类。公司员工的培训体系由两部分组成，即新员工入职 培训和在职培训。新员工入职培训可分为一般培训和专业技能培训。在职培 训分为专业技能培训和管理技能培训。管理技能培训包括公司中、高级管理 者和基层管理者培训。 第四条 新员工入职培训旨在使新员工了解公司概况和规章制度，认同 公司企业文化，明确岗位职责，掌握业务技能，更好地适应未来工作。 第五条 新员工入职培训分为一般培训和专业技能培训。 一般培训的内容为： 1、公司发展的历史、现状、前景； 2、公司经营业务范围； 3、公司短、中、长期发展战略； 4、公司组织结构和规章制度； 5、公司经营理念和企业文化； 专业技能培训包括员工的工作职责和所需知识和技能。 第六条 新进员工必须参加公司组织的入职培训，不参加者，取消试用 资格。 第七条 个别新进员工的入职培训由人力资源部根据实际情况另作安排 ， 新员工人数累计达 5 人者（含），必须安排一般培训，专业技能培训可授 权各部门负责。 第八条 在职培训。在职培训旨在有针对性地对员工的工作能力、业务水 平和基本素质进行的培训，最终实现员工和公司共同发展。 第九条 在职培训可分为管理技能培训和专业技术培训，前者主要针对 管理系列人员，后者主要针对专业系列人员。 第十条 根据不同层次的管理者所需管理技能不同，管理技能培训可 分为两个层次： 1、中、高层管理者培训：培训内容侧重于宏观的组织、决策、计划、预测 沟通、协调、控制、改革创新、风险意识、综合业务知识。此类培训活动参加人 员为部门经理（含）以上的员工及相关指定人员。 2、基层管理者培训：培训内容侧重于操作层次的管理技能和专业知识。 第十一条 培训组织。公司本部所有培训活动由人力资源部统一负责组织 安排。 1、人力资源部根据公司业务发展的需要组织相关培训活动。 2、人力资源部定期将《培训需求表》发放至各部门和所属公司主要领导 由各部门评估自己的培训需要，于指定的时间内将《培训需求表》和申请报 告上报人力资源部。 3、人力资源部汇总培训需求，并上报公司领导审批，制定培训计划， 发放培训通知，实施培训，受训人员将《培训反馈表》送交人力资源部，人 力资源部跟踪评估培训结果，并改进培训。组织培训人员负责向人力资源部 提交培训活动总结报告。 第十二条 培训计划的制定。培训计划的总体内容： 1、培训的目的； 2、营造培训氛围和环境； 3、确定培训组织者； 4、编制培训经费预算，确定培训场所、器材、师资等等； 5、拟定培训内容和相关准备工作； 6、实施培训； 7、培训跟踪评估； 第十三条 培训计划 7W 要素。制订培训计划，基本上可以参照 7w 要 素法，其他方面结合实际需要确定： 1、why 培训目标 2、what 培训内容 3、who 培训的组织者 4、whom 培训对象 5、when 培训时间 6、where 培训地点 7、how 培训方式 第十四条 培训方式。培训方式主要有课堂讲授法、角色扮演法、案例研 讨法等。 第十五条 短期脱产培训。凡是需要进行短期脱产培训的员工，培训时 间原则上不超过 1 个月。 第十六条 学位教育。公司鼓励员工通过培训学习获得相应学位，但以 不脱产为原则。 第十七条 培训费用。经公司组织、同意的各类培训费用由公司负责承担 需签培训协议的，按协议执行。员工自行报名参加的学习、培训，根据实际 情况由总监确定报销比例。 第十八条 在实施培训之前，人力资源部应编列相关费用预算，报送公 司领导审批。 第十九条 受训人员应做好工作安排，各部门必须全力配合。 第二十条 培训协议。凡公司为其承担培训费（一次）超过 5000 元的 员工（集体培训除外），应与公司签订培训协议。 第二十一条 本办法自签发之日起生效，原有与本办法相抵触的规定均 以本办法为准。 第二十二条 本办法修订权、废止权属总裁办公会，由人力资源部负责 解释、实施。 人力资源部 2010 年 4 月 15 日
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