51_新员工培训档案
新员工培训档案 姓名 入职日期 培训题目 培训时长 培训负责人 培训内容 公司、部门部门组织架构 上岗仪容仪表及服务礼仪 如何提升个人形象意识 服务人员三要素、员工自律公约 如何接听电话 基础 知 识 第 一 周 部门疏散流程及基本消防知识 各部门营业时间及营业项目 如何交接班及注意事项 各区域岗位说明 公司卡类知识 本部各饮品、烟价格及销售 如何套垃圾袋及使用布草车 各区域物品如何正确摆放 本岗位接待服务流程 服务，接待专业术语 如何使用托盘 如何使用对讲机 各区域物品交接规范及交接本的填写标 准 清洁玻璃银器标准 单据填写以及注意事项 各区域开关档标准 物品的盘点与交接 部门清洁计划 服务 技 能 第 二 周 如何寄存贵重物品 如何保持泳池水质 部门疏散流程以及基本消防知识 如何使用灭火器材，应如何处理 KTV相关产品知识 温泉中心相关产品知识 如何做到有效服务？ 怎样做到微笑服务？ 培训时间 培训者 员工确认 如何有效沟通？ 服务与销售意识 如何变被动服务为主动服务 优秀员工分享服务心得 客人自带食品如何处理 如何制止便装客人进泳池 如何制止泳池奔跑嬉闹顾客 简单 投 诉 处理 第 四 周 1.3以下儿童在成人区游泳如何制止 本部出现可疑人员，应如何应对 如何认领遗失物品及注意事项 怎样服务的重要客人 受伤宾客如何处理 部门评语： 员工签字： 部门主管签字: 部门总监签字：
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6-请假管理业务流程（第五章）
请假管理工作流程图 单位名称 层 行政及人力资源部 流程名称 请假管理工作流程 2 任务概要 员工请假管理工作 次 单位 总经理 分管领导 行政及人力资源部 员工所在部门经理 请假员工 节点 A B C D E 1 2 开始 审核 审批 3 请假制度 病假三个月以上 4 审批 审批 审批 事假七天以上 5 执行 执行 组织执行 病假一个月以 上，三个月以 内 病假一个月内 审批 请假申请单 事假三天内 事假三天以上， 七天以内 存档 假期期满 是否续假 6 N Y 7 审批 审批 8 9 审批 审批 续假条 审批 审批 办理销假 手续 考勤记录 10 存档 11 结 束 考勤管理工作标准 任务 名称 制度 节 点 任务程序、重点及标准 程序 时限 相关资料 《员工请假 C2 行政及人力资源部制订公司《员工请假管理制 度》 2 个工作日 A2 公司领导对《员工请假管理制度》进行审批 1 个工作日 C3 行政及人力资源部按照审批意见，对《员工请 假管理制度》进行修改、补充后，正式成文，并 组织执行 2 个工作日 D3 公司各职能部门及员工，严格执行行政及人力 资源部下发的《员工请假管理制度》 即时 执行 管理制度》 重点 《员工请假管理制度》的制订 标准 制订及时、操作性强 程序 E4 请假 审批 手续 需请假员工于请假前填写公司统一的请假条 1 个工作日 如员工事先来不及填写请假条（如病假），需 由员工亲属电话通知员工所在部门或行政及人 力资源部 1 个工作日 D4 员工请事假三天以内、病假一个月以内，由所 在部门经理进行审批 1 个工作日 C4 员工请事假三天以上七天以内、病假一个月以 上三个月以内，由所在部门经理审核后，报行 政及人力资源部审批 1 个工作日 员工请事假七天以上、病假三个月以上，由总 经理审批 1 个工作日 A4 如是病假，需出示医院的诊断证明及休假建议 如是事假，需详细说明请假原因 C10 行政及人力资源部对员工的请假条统计进行汇 总、保管 重点 员工请假的审批 标准 请假审批程序符合公司规定 请假管理制度 1 个工作日 《员工请假 申请单》 节选公司《人力资源管理制度》第五章职场纪律第一节考勤管理 2．请假 2.1 员工在工作时间内应严格执行劳动纪律，不得无故缺勤，不得擅离岗位，不得迟到、 早退。公务外出必须经部门/单位负责人或其授权人批准，部门/单位负责人外出须经总 经理批准。 2.2 员工因事（病）请假，应填写《请假申请表》，并按规定履行休假审批程序，获得批 准并安排好工作后，方可离开岗位.如遇突发事件无法提前请假者，应及时以电话方式向 部门/单位负责人或其授权人报告,并于当日由部门/单位负责人或其授权人依规定代办请 假手续（部门/单位负责人请假须经总经理批准），否则视为旷工。 3．迟到、早退 3.1 员工均须按时上、下班，迟到或早退，15 分钟以下，每次扣除薪金 30 元；15 分钟以 上（含 15 分钟）、2 小时以下者，每次扣除薪金 50 元。 3.2 确有原因者应办理请假手续，但因公外出者除外。 3.3 员工一年内迟到和早退累计达 10 次的，公司将与之解除劳动合同。 4．旷工 4.1 以下情况，一律视为旷工： 4.1.1 未请假或请假未经批准、假满未续假而擅自不到岗或续假未经批准者； 4.1.2 无故缺勤 2 小时以上（含 2 小时），返回单位上班后 1 个工作日内也未补办请假手 续或补办手续未获批准的； 4.2 对旷工的处理 4.2.1 旷工 1 天，按日标准薪资*3 倍扣除薪资（实行计件工资制的员工，日标准薪资按 上月薪资收入/当月天数核算），同时不享受当月发放的慰问、奖金等福利，年终福利或 慰问奖等视情节轻重予以部分或全额扣减； 4.2.2 连续或累计旷工达 2 天，视为重大行为过失，公司将与之即时解除劳动合同，不 给予任何经济补偿。 5．病假 5.1 员工请病（伤）假，应填写《请假申请表》并按规定履行请假审批程序，并提交区级 以上医疗机构出具的建议休息的有效证明。因病批准休假但无法提供医疗机构出具的建 议休息有效证明的，则按事假处理。 5.2 员工病（伤）假在一个月（含累计）以内的，由部门负责人或其授权人批准；累计 一个月以上，三个月以下的，由行政人事部批准；累计三个月以上的，由总经理批准。 部门经理以上人员病（伤）假须经总经理或其授权人批准。 5．2 员工患病或非因工负伤，需要停止工作治疗时，医疗期期限依照国家有关医疗期规 定执行。 5.3 员工医疗期满后返回岗位工作时，如不能从事原工作，公司也无法调整岗位或不能 从事另行安排的工作的，公司将有权解除其劳动合同。 5.4 员工病（伤）假工资计算方式详见《薪酬与福利》。 6．事假 6.1 员工请事假须讲明事由，并填写《请假申请表》，事假三天（含累计）以内的，由部 门负责人或其授权人批准；累计三天以上，七天以下的，由行政人事部批准；累计七天 以上的，由总经理批准。 6.2 全年累计事假十天以下，事假 1 天扣 1 天日标准薪资（实行计件工资制的员工，日标 准薪资按上月薪资收入核算）；全年累计事假超过十天（含十天）以上，十五天以下的， 事假 1 天扣 1.5 天日标准薪资; 6.3 全年累计事假十五天（含十五天），公司有权与之解除劳动合同并不给予任何经济 补偿。 7．出差考勤 因公参加社会活动、赴外地出差，依公司规定履行审批程序并报行政人事部备案，视为 正常出勤。行政人事部做好出勤记录，作为薪酬计算和考核依据。
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临时工使用管理办法
临时工使用管理办法 第一章 总 则 第一条 为加强公司用工的统一管理，满足公司生产、经营、管理工作不均衡的 用人需要，保障公司和临时工的合法权益，特制定本办法。 第二章 招用范围和条件 第二条 公司招用临时工从事短期、临时、季节性工作，或繁重性体力劳动工作。 第三条 临时工必须符合国家规定的劳动年龄，即年满 18 岁，且身体健康，能 胜任所从事的工作。 第四条 临时工优先从本地居民中招用；确有困难时，经当地劳动部门核准从 外地招用。 第三章 招用程序 第五条 按照人力资源计划、工作需要，填写招聘申请单报公司领导审核。 第六条 人事部汇总各部门用工需求，安排临时用工计划。 第七条 与正式员工一起或单独招聘。公司招聘管理办法适用于本办法。 第八条 公司与临时工本人签订劳动合同，一式若干份，公司、员工、劳动部门 分存。 第九条 劳动合同期满，公司与临时工办理续聘或终止手续。 第四章 临时工待遇 第十条 临时工在受聘期间按岗位享受劳动报酬。报酬标准见非正式员工工资标 准。 第十一条 临时工工资包括奖金、有关补贴，不能攀比正式员工工资待遇。 第十二条 临时工的劳保用品，与正式员工待遇相同。 第十三条 临时工享有与正式员工相同的法定节假日、病假、事假待遇，其他假 视情况可以特批享受。 第十四条 临时工的医疗保险、计划生育按国家有关规定执行。 第十五条 临时工加班按照工资的 1.5 倍计算。 第十六条 临时工因病或生病在休病假满未痊愈而被解除劳动合同的，公司酌 情一次性发给相当本人 1～3 个月工资的补助金。 第五章 临时工管理 第十七条 临时工与正式员工一样应遵守公司的规章制度，同样进行考勤。 第十八条 除特殊情况下，临时工的用工期限不得超过 1 年。 第十九条 临时工转为正式员工应通过正常招聘程序，在同等条件下享有录用 优先权，其临时工龄可累计为连续工龄。 第二十条 各部门使用临时工的一切费用，均列入部门费用总额内开支，进行 费用效益考核。 第二十一条 公司可以依照劳动合同解聘临时工。 第二十二条 临时工可以依照劳动合同辞职。 第二十三条 没有依据劳动合同条款而解除劳动合同给一方造成损失的，应根 据损失情况和责任予以赔偿。 第二十四条 任何一方在合同期内因解除劳动合同而发生争议时，按国家和当 地政府的有关规定办理。 第六章 附 则 第二十五条 聘用离退休职工参照本办法。 第二十六条 本办法由人事部解释、补充，经总经理批准颁行。
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公司新员工入职与试用期管理办法方案
新员工入职与试用期管理办法 1．目的 为了加强公司新入职员工的管理，提高新招聘员工保留率，使其尽快熟悉公司的各项规 章制度、工作流程和工作职责，顺利度过试用期，达到岗位工作标准，人力资源部根据公司 的实际情况编制了《新员工入职与试用期管理办法》。该办法主要目的是： 1）帮助新员工认识并认同公司的事业及文化，理解并接受公司的共同语言和行为规范。 2）帮助新员工明确岗位职责、工作任务和工作目标，快速掌握工作要领、工作程序和 工作方法，尽快进入岗位角色。 3) 对新员工在试用期的表现进行跟踪和评估，为试用期的员工留用或辞退提供依据。 2．适用范围 适用于：公司新入职员工，并处于试用期的。 3．涉及人员角色及职责 角 色 工作职责 1） 按照人力资源部要求提交入职资料； 新入职员工 2） 按照辅导员要求安排自己的工作，尽快熟悉公司业务； 3） 按照人力资源部要求在考核中进行自评，并准备转正面谈材料； 新员工辅导员 1） 负责让新员工熟悉环境、安排其工作； 2） 编制新员工在试用期的培养计划； 3） 按照人力资源部要求对新员工进行考核； 1） 审核新员工的试用期培养计划； 所属部门经理 2） 按照人力资源部要求对新员工进行考核； 1） 办理新员工入职事宜； 2） 负责新员工入职培训； 人力资源部 3） 负责跟进其他各职能部门的岗前培训； 4） 负责发起新员工试用期考核，考核结果面谈反馈； 5） 负责新员工试用期转正或辞退； 1） 负责审批新员工转正申请； 公司领导 2） 与试用期绩效特别突出的新员工进行面谈； 4．新员工入职管理 新员工入职流程图如下所示： 4.1 新员工入职第一天 【第一步：到人力资源部报到】 接到入职通知，按照约定时间到人力资源部报到，按照入职流程完成以下工作： 1) 提交个人资料 a)近期一寸、二寸免冠彩色照片各 10 张； b)身份证原件及复印件 3 张； c)毕业证、学位证、英语四六级成绩单及职业/从业/执业资格证原件及复印件 2 张； d)户口薄（包括户口首页和本人户籍卡页）复印件 2 份； e)户口所在地派出所无违法犯罪记录证明（应届生不需要）1 份; f)提供本人近期健康体检表（县级或二甲以上医院血清、肝功、心电图、X 光等常 规体检）1 份; g)最后一次解除或终止劳动合同证明（应届生不需要）1 份。 2) 填写《员工信息表》 3) 签订劳动合同、签订保密协议 4) 领取《新员工入职第一天确认表》 5) 领取《新员工入职一周反馈表》 【第二步：到所属部门报到】 1) 由人力资源部将新员工引见给部门经理； 2) 部门经理将新员工介绍给部门员工； 3) 部门经理为新员工指定一位资深员工作为其辅导员； 4) 部门经理与辅导员为新员工安排工作内容； 5) 辅导员带领新员工，陪吃第一顿午餐。 部门经理和其他部门相关人员按照《新员工入职一周反馈表》的要求完成相关工作，并 签字后由新员工反馈给人力资源部。 5.新员工培训 新员工培训流程图如下所示： 5.1 培训方式 对新员工的入职培训分为两个部分，一部分是由人力资源部组织的一般性培训，主要是 传达企业文化，介绍公司概况和各项规章制度等；第二部分是由各管理部门组织的部门内培 训，包括部门/岗位职责、业务流程、作业指导、工作联络以及共享资源指引的培训等。 5.2 一般性培训/HR 培训 5.2.1 培训责任人 人力资源部培训专员。 5.2.2 培训方式 集中讲解、参观。 培训前由员工在《培训签到表》上签字。培训完成后，人力资源部将电子版的各项制度 发放给员工，并由员工在《制度文件签收表》签收。必要时，入职培训后由人力资源部对新 员工进行考核，并保留《入职培训考核成绩表》存档。 5.2.3 培训内容 培训项目 课程内容 责任人 公司概况 企业成长历史、发展规划、组织架构等 人力资源部 企业文化 企业宗旨与使命、价值观、经营理念 人力资源部 各制度制定部门/ 规章制度 各项规章制度、信息安全等 培训专员 质量体系 TS16949 质量体系简介和要求 质量部 产品简介 液力自动变速器（AT）结构、原理和特点 技术部 安全教育 公司级安全教育 安全环保员 熟悉公司 参观介绍公司 培训专员 5.3 部门内培训 5.3.1 培训责任人 各用人部门的负责人 5.3.2 培训方式 讲解、参观。 培训前由员工在《培训签到表》上签字。培训完成后，用人部门将电子版的各项培训相关材 料发放给员工，并由员工在《制度文件签收表》签收。必要时，入职培训后由人力资源部对 新员工进行考核，并保留《入职培训考核成绩表》存档。 5.3.3 培训内容 培训项目 部门/岗位职责 课程内容 责任人 所在部门职能、工作岗位职责等 辅导员/部门负责人 业务流程 部门的业务知识、工作流程等 辅导员/部门负责人 作业指导 针对部门业务制定的管理制度、体系文件等 辅导员/部门负责人 工作联络、共享 开展岗位工作所需要的联络人、联络方式、共 辅导员/部门负责人 资源指引 享资源及其获取途径 6.新员工试用期管理 6.1 新员工培养计划 新员工入职后，部门经理指定的辅导员要对其有目的的进行培养，以月度为周期设定培 养目标，填写《试用期员工培养计划》并作为新员工在试用期间的考核依据。 《试用期员工培养计划》的电子版由人力资源部发送给新员工作为参考，纸质版在人力 资源部留存。 6.2 试用期考核 员工在试用期间的考核流程如下图所示： 通常情况下，新员工（技术、管理、辅助工人岗）入职为 3 个月试用期（应届毕业生为 6 个月试用期），一线工人岗入职为 6 个月试用期。 1、 技术、管理岗试用期考核管理办法详见《双特公司绩效管理程序》。 2、 辅助工人岗试用期间的考核安排为： 1） 第一个月末和第二个月末，由新员工的辅导员和部门经理填写《试用期员工月 度考核表---辅助工人》，考核新员工的工作成果、工作态度、发展潜力。员工本人也 进行自评。人力资源部负责汇总考核结果并反馈给员工和部门经理； 2） 第三个月，新员工试用期将到期的 15 天前，由人力资源部通知员工准备接受 转正面谈并填写转正申请。新员工需按照面谈内容要求准备申请材料，并在转正面谈 中进行讲解。新员工转正面谈工作的参与人员包括：新员工辅导员、所属部门经理、 人力资源部。以上人员参照《试用期员工培养计划》表，对述职人进行考核打分，填 写《试用期员工月度考核表》。 人力资源部汇总员工在试用期间的所有考核成绩，征求部门经理的转正意见，并报分管 副总和公司总经理审核。审核通过的员工可正常转正，审核不通过的员工将根据具体情况延 期转正或予以辞退；经与延期转正的员工协商一致，延长试用期，但最长不得超过 6 个月。 在试用期考核中，若新员工考核成绩未达到良好，人力资源部将对其进行重点跟进，确 定其不符合岗位要求时，将予以辞退。 3、 一线工人试用期间的转正考核： 新员工（一线工人）入职为 6 个月试用期，通常情况下有两次转正考核机会。 入职后三个月将满之前给予一次转正考核机会，采用自愿报名的形式，未报名者默认为 延迟考核，但最后一次考核必须在入职即将 6 个月满的 15 天之前；转正考核采用笔试与实 操相结合的形式，两者均达到 60 分以上给予转正，未达标的给予再培训，参加下期考核， 通过者给予转正，未通过者不予录用。 人力资源部对试用期间，月达到连续迟到 3 次，或者事假累计达到 5 天及以上的员工进 行情况调查，明确其工作态度等是否符合岗位要求，对不符合岗位要求的试用期员工予以辞 退。 7.附则 本办法自发布之日起生效。 本办法的最终解释权归公司人力资源部。 若公司现存相关管理制度与本办法有冲突，以本办法为准。
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公司入职员工手册
公司入职员工手册 年 月 目 引 日 录 言....................................................2 入职第一天................................................3 公司日常事务说明..........................................5 薪酬管理制度..............................................6 办公管理制度.............................................12 奖惩制度.................................................14 公司入职员工手册 引 言 各位同事，很高兴我们能在 XX 一起工作！ 我们工作的集体---北大 XX 网络科技有限公司是个大家庭。我们 都亲切地称它为“XX”或“XX”，在这里我们每周都要一起渡过至 少四十小时的充实时光。 每一位来到 XX 的新员工都希望尽快了解 XX 的各方面情况，而 且在正式投入工作的过程中，每位员工也需要公司有相关的制度支 持。因此有了这样一本《北大 XX 网络科技有限公司员工手册》。通 过它，您可以初步了解： 公司基本管理制度；公司日常事务说明；员工行为规范；奖惩 制度；相关事务的办理手续等。 XX 提倡员工“堂堂正正做人，勤勤恳恳做事”；同时更鼓励员 工进取与创新。XX 为您提供了一个公平竞争、广阔发展的空间。 为了您能迅速地投入工作，准确地完成岗位所赋予您的职责， 请仔细阅读。 随 XX 事业的发展，本手册适时作相应调整。 本手册的解释权归人力资源部。 入职第一天 一、 报到手续： 1、 到人力资源部填写《员工入职登记表》，交验各种证照： 包括身份证、学历证、学位证、其它资格证书的原件，经人 力资源部核实后留存复印件。 2、 写《入职轮签表》，签定《劳动合同书》。 3、 到行政部领取考勤卡（或门卡）、办公用品。 4、 人力资源部通知技术支持部为新员工开通公司信箱，并将 《员工手册》发送至信箱中。 5、 人力资源部统一安排时间进行入职培训。 二、 入职引导 1、 人力资源部向新员工介绍公司同事，行政部介绍公司所处 办公大厦的主要服务功能。 2、 供职部门报到： 需要明确： 所在的部门是 ，部门经理是 本部 部（门），本部总监是 ，直接主管是 。工作直接对直接 主管负责，同时直接主管及部门经理有对员工工作做出评定的权力。 三、后勤支持部门职能简介： 1、前台：总机，传真，复印，邮件收发，邮政速递，外部来宾 接待。 2、行政部：用车，票务，订房，打字，领取办公用品。 3、财务部：报销，借款，领用支票等。 4、人力资源部：考核，培训，工资，档案，保险。 公司日常事务说明 一、职位管理规定 （一）转正手续： 1、试用期满前两周，人力资源部将通知该员工所在部门经理办 理转正的有关手续，并将相关表格（《试用期工作总结表》、《转 正定级表》）发至部门经理的邮箱。 2、员工本人认真地对试用期的工作做自我评价，填写《试用期 工作总结表》。由直接主管及部门经理填写《转正定级表》并员工 本人签字，将表格交人力资源部，逐级签批。 3、新员工转正后将收到人力资源部发给的《转正通知书》，办 理个人人事档案调转，申请加入工会等。员工需配合人力资源部办 理相关手续。 （二）异动手续： 1、因工作需要，员工职位或部门需变更时，需填写《人事异动 审批表》，本人签字后，将表格交于该部门经理，然后逐级签批。 2、 正式换岗前，需填写《工作交接单》，并将原工作事项交 接清楚。 （三）离职手续 1、正式员工离职需提前三十天提出申请，试用期员工可随时提 出，但需将工作交接清楚。 2、离职时，需递交《辞职报告》，逐级签批。 3、填写《离职轮签表》，并按所列项目交回相关财物。 4、根据《离职款项结算清单》到财务部结清有关款项。 薪酬管理制度 第一章 工作时间 第一条 工作时间 公司执行每周四十小时工作制，每周一至周五为公司工作日， 每日工作时间为八小时： 上午工作时间： 8：30－12：00 午餐及午休时间：12：00－13：00 下午工作时间： 13：00－17：30 第二条 因私请假的申请 所有假期，包括事假、病假、探亲假、婚假、年假、产假、丧假 均应提前请假，并填写《请假单》。 1、员工请假一天以内由部门经理签批《请假单》，一天以上 （不含一天）三天以内（含三天）由所属本部总监签批并在人力资 源部备案，三天以上报人力资源部审核后由公司总经理或首席运营 官批准。 2、部门经理及总监助理请假，一天以内报所属本部总监签批， 一天以上（不含一天）上报公司总经理或首席运营官签批，并在人 力资源部备案。 3、总监请假，一律由公司总经理或首席运营官批准，并在人力 资源部备案。 4、探亲假、年假须提前 30 天申请，并同婚假、产假、丧假， 均须经部门经理、所属本部总监、总经理或首席运营官三级批准， 交人力资源部备案后，方可休假。 5、因未能提前填写《请假单》的，均应于上班第一天内补填。 第三条 因公外出的安排 1、员工上班时间因公务外出，须经部门经理同意，并在离岗时 和到岗时分别打卡，请部门经理在考勤卡上签字；因公务外出后下 班前不能回公司、上班打卡时间不能到岗的，均需在考勤卡上注明 原因，并经部门经理签字。北奥大厦办公区设有门禁系统，没有纸 质考勤卡，员工外出需提前在人力资源部填写《因公外出记录表》。 2、员工出差由部门经理安排，填写《外出单》后，须经部门经 理、所属本部总监、总经理或首席运营官三级批准，交人力资源部 备案有效。 第四条 员工加班 员工加班由部门经理安排，并填写《加班单》，经部门经理、 所属本部总监签批后方为有效。 第二章 打卡制度 第一条 公司实行上下班打卡制度，凡没有打卡的，视同迟到或早退 一次。每次扣工资 10 元，月累计迟到、早退 5 次（含 5 次）以上者， 另计旷工一次。 第二条 迟到、早退 30 分钟以上的，无其它特殊原因，计旷工一次。 第三条 人力资源部每月 26 日统计上月 26 日至当月 25 日的考勤情 况，各部门应由部门经理指定的部门考勤员在每月 26 日将部门缺勤 及加班情况上报人力资源部，同时附上《请假单》、《加班单》及 《外出单》、《因公外出记录表》。员工应在每月 26 日前查阅本人 考勤卡，并在考勤卡空白处注明未打卡原因，并请部门经理在考勤 卡上签字。凡考勤卡的空白处未注明原因的按未打卡计。 第四条 各部门员工出差，应提前做考勤记录备案。 北奥大厦办公区设有门禁系统，员工持有本人专用门卡可以记 录进出公司情况。凡电脑记录反映外出超过 1 小时的，若月底没有 部门《因公外出记录表》相关记载，记旷工一次。 第三章 假期管理制度 第一条 病假与事假 1、 病假 凡员工因病及非因公负伤需要停止工作休息的，应在当日通 知本部门经理，并在及时填写《请假单》。请病假 1 天以上 应持有区级以上医院出具的病休证明。没有休假证明的以事 假计。 员工休病假半天（4 小时）为统计单位。不足 4 小时按半天计 算。超过 4 小时，不足 8 小时按一天计算。 病假期间扣发当日餐补。 员工休婚假、丧假、探亲假、产假、事假及年休假期间患病 的仍按原假考勤，不做顺延。 员工月累计 5 天之内的病假按以下标准计发日工资：工资/ 20.92×50％；病假超过 5 天未超过 1 个月的病假按以下标准 计发日工资：工资/20.92×30％；员工连续休病假超过 1 个 月，按北京市职工最低工资标准计发工资；员工长期病休， 超过医疗期仍不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排 的工作的，按国家有关规定，公司可给予经济补偿后解除劳 动合同。 工伤按国家有关规定处理。 2、事假： 员工因事确需本人办理的，应事先填写《请假单》，经批准 后方可休假。 员工事假原则上月累计不得超过 5 天。 员工休事假以半天（4 小时）为统计单位。不足 4 小时按半天 计算。超过 4 小时，不足 8 小时按一天计算。 事假期间，扣发当日工资及餐补。 3、员工可以以已发生的加班冲抵病、事假；享受年休假的，可 以以年休假优先冲抵病、事假。 4、以下行为视为旷工： 提供虚假病休证明骗取休假的。 未经主管部门或主管领导批准，擅自离岗休假的。 上班时间脱岗，办私事或拒绝工作的。 因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯 不能执行正常工作的。 迟到 30 分钟以上的。 5、旷工的处理： 每旷工一日，扣发 3 天工资。 一个月内连续旷工 2 天以上或一年之内累计旷工 5 天以上的， 公司可按有规定解除劳动合同。 第二条 1、 年假：员工在本公司连续工作满一年后，可享受带薪年假。 休假办法： 在公司工作满一年的正式员工，可享受带薪年假 1 天；每增 加 1 年，增加 1 天年假；带薪年假最多不超过 10 天。 年休假可以连续使用，也可间断使用，但最多分两次休完。 年休假可以冲抵病事假。 年休假只限本年度使用，不得累计使用。 2、 休假程序： 员工休假应提前向本部门经理提出申请，5 天（不含 5 天）以 下的年假提前 1 周申请；5 天（含 5 天）以上的年假提前 30 天申请。各部门经理根据业务情况进行安排，并报所属本部 总监及总经理或首席运营官核准，人力资源部备案。未经批 准擅自休假的按旷工处理。 部门经理及以上人员休假需报所属本部总监及总经理或首席 运营官理审批，人力资源部备案。 休假最后期限截至次年春节。 3、 有以下情况之一者不享受年休假： 已提出调动和辞职申请的； 当年病事假累计超过 20 天的； 当年已享受探亲假，产假的； 当年安排休养、外派考察、外派培训超过 7 天的。 第三条 婚丧假： 1、婚假： 员工办理婚检，结婚登记手续可请假 1 天，工资照发。 法定婚假 3 天。符合晚婚条件的（男 25 周岁，女 23 周岁） 享受婚假 7 天（含休息日），夫妻不在一地，需到异地结婚 的适当另给路程假，费用自理。假期内工资照发。 2、丧假： 员工的直系亲属（父母，公婆，配偶和子女）死亡时，给予丧 假 3 天。需赴外地处理丧事的，可适当给予路程假，需一次休完。 所有费用自理，假期内工资照发。 第四条 产假、哺乳假： 1、产假期限： 已婚女员工生育，产假为 90 天；难产的，增加产假 15 天； 多胞胎生育的，每多生育 1 个婴儿，增加产假 15 天；晚育者 可再享有奖励产假 30 天。 男员工配偶生育的可享受假期 10 天。 已婚女员工在工作时间内进行产前检查（须出据有效证明）， 算作工作时间。 产假均含节、假日。 2、 产假期间待遇： 员工休正常产假期间，工资照发，但不享受餐补等补助；超 过正常产假的，按病假有关规定计发工资。 违反计划生育政策的，按有关规定处理。 3、 哺乳假： 女员工自生育后享有哺育未满周岁婴儿的哺乳假； 每天享有 1 小时哺乳时间，未休不补。 超时应履行请假手续，按事假累计计算；未请事假的，记为 旷工。 第四章 加班管理 第一条 加班的安排 1、公司业务应在正常工作时间内完成，不提倡加班，确因工作 需要而又无法另作安排的工作，如展示会、招聘会等，可由部门经 理安排员工加班，员工自行加班不予承认。 2、员工加班后应填写《加班表》，详细写明加班时间、工作内 容，经部门经理、所属本部总监签批后于每月 25 日报人力资源部后 由总经理或首席运营官签批方为有效。 3、部门经理应对《加班表》进行严格审核，凡应在业余时间完 成的日常业务范围的工作一律不计算加班。不符合加班标准的加班， 不予承认或由部门经理负责处理。 4、员工加班每次在一小时以内不计；员工加班应尽量安排轮休， 无法安排的，加班工资月累计不得超过 24 小时，超过时间部分由部 门经理安排轮休；当月病、事假优先以加班时间冲抵。 5、如有加班后在本月已安排轮休或无法安排轮休，以及根据上 一款规定计算加班工资，不能或不能完全充抵员工加班时间的，由 人力资源部根据《加班表》做出统计，并出具《员工存休单》，由 人力资源部经理签核后，一式两联，分别交员工本人作以后轮休凭 据及人力资源部备案凭据。《存休单》当年有效，不跨年度计算轮 休。 6、部门安排或员工申请轮休，均须填写《请假单》并经本部门 经理签字同意，且应将本人相应的《员工存休单》交人力资源部作 轮休依据。有关请假审批流程依照本制度“病假与事假”之“事 假”相关条款办理。 第四条 加班工资计发方法： 1、员工加班以小时计； 2、加班工资发放办法： 工 作 日 （ 日 加 班 费 100 元 ） 加 班 每 满 1 小 时 ， 按 每 小 时 100/8=12.5 元支付加班工资； 休 息 日 ( 日 加 班 费 150 元 ) 加 班 每 满 1 小 时 ， 按 每 小 时 150/8=17.5 元支付加班工资； 法定休息日(日加班费 200 元)加班每满 1 小时，按每小时 200/8=25 元支付加班工资。 3、以下人员不以此则计算加班工资： 部门经理及以上级别员工； 市场部、销售部等销售序列员工； 出差员工； 司机； 公司确认的其他员工。 第五章 薪酬福利 第一条 工资 1、发薪时间 实行下发薪制，每月 28 日由财务部存入员工个人招行一卡通中。 2、计算方法 当月 28 日发放的为本月 1 日—本月 31 日工资，新入职员工以 实际工作日数计发工资。日工资=月工资/20.92。 第二条 人力资源部制定薪酬标准，具体计算及发放由财务部专人负 责。 第五条 餐补：公司采取发放工作餐餐补的方式，不统一安排就餐 餐补标准为午餐 8 元/天，夜间值班 6 元/天。加班不计餐补。 第六条 加班费：计算方法见加班管理规定，加班费以现金形式于 次月发放。 第七条 其它补助：异地派遣补贴，以当月实际发生天数计入当月 工资；手机话费超过报销标准部分从当月工资中扣除。 办公管理制度 第一章 工作纪律 第一条 保持办公环境的宁静，不得高声说话、唱歌，传递电话不 得高声传呼； 第二条 办公区禁止吸烟； 第三条 工作时间不得闲逛、串岗、聊天，讨论问题可以到会议室； 第四条 工作时间不准看与工作无关的报刊杂志、听录音机等； 第五条 不得利用公司电脑玩电子游戏，不得在工作时间处理私人 事务； 第六条 中午休息时间禁止打牌； 第七条 工作时间不得饮酒（包括接待客户）； 第八条 接待客户、打电话须耐心、礼貌，使用文明用语； 第九条 避免长时间占用电话； 第十条 迅速接听电话，电话铃声尽量不要超过三声； 第十一条 保持本人办公区及公共区域的清洁、整齐： 办公桌面物品放置要保持整齐，外出超过 30 分钟及下班后，需 收拾桌面，此时桌面只能放置电话机、笔筒、书架，并整齐放置于 规定位置。 第二章 工作礼仪 第一条 员工工作时间内以着职业装为准，必须佩戴胸卡。员工须保 持仪表的整洁、干练。男员工不得蓄长发、胡须，夏季不得着短裤 及凉鞋；女员工宜化淡妆，不提倡浓妆艳抹。夏季不得穿露脚趾凉 鞋及拖鞋式凉鞋。周末如无会客任务，可着休闲装。 第二条 接听电话首先要报“您好！”，各部门根据需要，可制订本 部门的通话礼仪。如遇同事不在座位上，邻近的员工都有义务代为 接听，并作简单记录，避免电话铃长时间回响。 第三条 尊重同事，礼貌待客。胸怀坦荡，为人公正。 第三章 工作关系 第一条 员工工作由直接上级安排，并对直接上级负责； 第二条 员工对上级领导指派的任务有疑问或意见，应向直接上级 反映，未获答复前，必须执行被指派的任务； 第三条 若与其他员工或领导之间在工作中产生意见分歧，应首先 向直接上级反映，或转告有关部门求得沟通，通过沟通，化解 分歧，相互理解。 第四条 工作态度 合作：良好的合作会令每位员工积极思考，并从工作中得到 乐趣； 尊敬：员工与客户之间、员工与员工之间都应该相互尊重， 这是做好一切工作的前提； 守时：时间即生命，守时是具有责任感的表现； 整洁：个人外表和公司环境的整洁是员工及公司整体精神面 貌的直观反映。要求着装整洁，举止大方、文雅，礼貌待人； 忠诚：需要员工尽职尽责工作，认真对待，严守公司商业秘 密。 第四章 工作例会制度 第一条 公司实行部门周例会制度 为总结部门阶段性工作情况，调整和部署部门下一阶段工作， 及时解决发生的问题，实现员工的有效沟通，各部门实行每周例会 制度。例会可邀请其他部门有关人员列席参加。 1、员工需于每周五中午 12：00 前，向部门经理递交本周工作 小结及下周工作计划； 2、部门经理安排每周五下午 30 分钟至 1 小时，召开本部门周例 会，帮助员工分析工作问题，适时开展部门内部讨论，并部署下 周工作。 第二条 公司月总结大会、半年总结与年度总结大会制度 为及时总结公司整体阶段性经营情况，修正经营策略，灵活调 整公司部署，合理规划各部门下阶段工作重点，公司实行阶段性总 结大会制度。 1、员工需于每月 26 日前，向部门经理递交本月工作总结及下 月工作计划； 2、部门经理、副经理需于每月 27 日前，提交部门工作总结及 下月工作计划、目标给所属本部总监审阅后，交总经理。 奖惩制度 第一章 奖励制度 第一条 奖励条件 1、在本职工作中有突出贡献者，改进经营管理、提高经济效益， 提出合理化建议方面做出突出成绩者； 2、工作中敢于坚持原则，对弄虚作假、严重违反财经纪律、贪 污、盗窃、破坏公共财产者大胆揭发、勇于斗争有功绩者； 3、在工作中发现事故隐患并采取措施，避免重大事故发生，以 及保护公司财产和利益有突出贡献者； 4、在其他方面做出重大成绩者。 第二条 奖励的种类： 公司奖励分为表彰，公司内部记功，公司内部记大功，公司特 别奖励 4 种。其中： 1、表彰（公司内部通报表扬）：获 3 次表彰晋升公司内部记功， 由公司在通告栏中宣布。 2、企业内部记功：记功二次晋升为公司内部记大功，由公司在 员工大会中宣布。 3、公司内部记大功：公司在员工大会中由总经理颁发奖金。 4、企业特别奖励：奖励内容为晋级，实物重奖获奖金、奖励休 假。由公司在重大节日庆典或专门颁奖仪式颁发。 第三条 奖励程序 员工受奖应由部门经理向本部总监提出申请，经人力资源部提 供意见由首席运营官或总经理决定奖励级别与方式，由人力资源部 向受奖人员发受奖通知，并向全公司通报。 部门经理（含）以上级别人员的受奖事宜由首席运营官或总经 理决定，人力资源部负责提供建议。 第二章 处罚制度 第一条 概述 公司对违纪、违规者视其过失情节轻重分别予以下几类处罚； 处罚分为部门内口头批评、本部门内书面警告、罚款、降薪、降级、 辞退、开除等。其中部门内口头批评、本部内书面警告及处以 100 元以下罚款的，由部门经理协同人力资源部办理；百元以上的罚款 或降薪、降级由本部总监同人力资源部办理；辞退、开除等处分由 首席运营官或总经理决定，并由人力资源部备案；部门经理助理及 其以上级别人员的处罚由首席运营官或总经理决定并报董事会批准。 第二条 三级过失及处罚 1、三级过失指： 迟到、早退或不按规定签到、签退； 不按规定接传或打电话，用公司电话办私事； 上班时间看与工作无关的书报、上与工作无关的网及收听广 播、音乐等； 上班时间串岗、闲聊； 不遵守员工宿舍有关规定； 其他与上述有相同内容和性质的行为。 2、处罚 三级过失出现一次，予以口头批评。同月内出现两次，予以书 面警告， 第三条 二级级过失及处罚 1、二级过失是指： 迟到、早退月累计 5 次； 违反请假制度； 上班时间行为不检点，大声喧哗、玩游戏等； 未经批准，擅自更换班次、休息时间，尚未造成严重后果的； 擅自使用公司财产（工具、设备、设施）； 擅自改动或损毁公司信函、布告、通知等； 随意搬移或损坏公司财物（工具、设备、设施）； 上班时不执行上级命令或紧急情况下拖延指派工作； 超出工作范围与客户接近； 其他类似过失。 2、处罚办法 二级过失出现一次，予以书面警告，并处以 100-200 元的罚 款；出现两次，给予降薪、降级、辞退处分；出现 3 次，立 即辞退。 凡造成公司或他人财物损失的，应据情况由该员工负赔偿责 任。 受降级处分的员工，工资相应调整。 受降薪、降级处分的员工，在以后至少 3 个月的工作中，有 良好表现，可依情况，由部门经理提出，本部总监、人力资 源部核准后报首席运营官或总经理批准后撤销处分，恢复原 薪、原职。 第四条 一级过失及处罚 一级过失为重大过失行为，予以辞退或开除处分。 凡有以下情况之一者，即为一级过失： 月连续旷工 2 天以上（含 2 天），年累计旷工 5 天以上（含 5 天）； 工作不负责任，造成公司财产严重损失；发生重大事故，擅 离职守；出现重大差错，擅自处理、隐瞒不报； 弄虚作假、营私舞弊、虚报冒领或利用职务及工作之便行贿 受贿、谋取私利； 工作不服从分配，紧急情况下拒不执行上级指派的工作； 泄漏公司机密，使公司利益受到重大损失； 危害他人人身财产安全； 违法犯法活动给公司带来不良影响或受公安、司法机关审查。
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新入职员工培训案例大全
培训案例大全 目 录 通 用 类 案 例.....................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案 例.............................................1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉..........3 案例 3：布猴风波................................6 案例 4：板油....................................8 案例 5：豆浆....................................9 案例 6：考试....................................9 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。.............10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机...................10 案例 9：抢可乐的“勇士”.......................12 案例 10：会缩水的金耳环........................12 案例 11：游戏机币换钱..........................13 案例 12：“管理”人员..........................14 案例 13：就为一块小毛巾........................14 案例 14：计量秤的痛苦..........................15 案例 15：好伙伴................................17 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生.............18 案例 17：有问题的青菜..........................19 营 业 类 案 例....................................20 案例 1：促销与顾客.............................20 案例 2：如此服务...............................20 案例 3：意见卡.................................22 案例 4：你知道我在等你吗？.....................23 案例 5：表扬信.................................24 案例 6：一把坏椅子.............................24 案例 7：不愉快的购卡经历.......................25 案例 8：买伞风波...............................26 案例 9：愉快的买鞋经历.........................27 案例 10：温馨提示..............................29 案例 11：“有病”..............................30 案例 12：一个红酒袋子..........................30 案例 13：试衣事件..............................31 案例 14：纯正油与调和油........................32 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉................33 案例 16：购买“统一鲜橙多”....................35 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走........36 案例 18：热心帮助顾客..........................37 案例 19：促销员同顾客争用购物车................38 案例 20：热水瓶的维修..........................39 案例 21：换不了的电饭煲........................40 案例 22：还是人人乐的服务好....................41 案例 23：失败的服务............................42 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋............43 案例 25：亡羊补牢的代价........................45 案例 26：修 表.................................46 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”..............48 案例 28：“只要您满意就好”....................49 案例 29：红提投诉..............................50 案例 30：先推销自己............................52 案例 31：存包牌引起的……......................53 案例 32：承诺之前请沟通好......................54 案例 33：摸奖..................................55 案例 34：羊毛衫................................56 案例 35：可怜的空调扇..........................57 案例 36：为了顾客..............................57 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 ..............................................58 案例 38：长了“翅膀”的鞋子....................59 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”..........60 案例 40：啤酒陈列..............................61 案例 41：一只烤鸭..............................62 案例 42：面包与刷毛............................63 案例 43：请客..................................63 案例 44：“金猪”..............................64 案例 45：有虫的糕点............................65 案例 46：骨肉分离的鱼..........................66 案例 47：一双鞋的启示..........................66 案例 48：死牛肉................................67 案例 49：买油..................................68 案例 50：一品三价..............................69 案例 51：有备而战的有序购物....................70 案例 52：一则“海报”引来的问题................71 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？................71 案例 54：有洞的衣服............................73 案例 55：鲜肉还原..............................73 案例 56：买榴莲................................71 案例 57：冰淇淋事件............................75 案例 58：黄鳝和蛇..............................75 案例 59：买鞋..................................76 案例 60：一个顾客 两个促销.....................77 案例 61：一双小一码的皮鞋......................78 案例 62：糖果赠品..............................79 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”............80 案例 64：“贪吃”的促销员......................81 案例 65：大小不一样的鞋........................82 案例 66：“超值”牛厨金针鱼....................83 案例 67：购买纸巾..............................85 案例 68：乱丢的纸屑............................86 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？..............86 案例 70：失败的促销............................88 案例 71：热心的“芳邻”........................89 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术............90 收 银 类 案 例....................................92 案例 1：收银台一幕.............................92 案例 2：“刁蛮”的顾客.........................93 案例 3：不能用的优惠卡.........................93 案例 4：不一样的红富士.........................95 案例 5：两个老外...............................96 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉.........97 案例 7：尴尬遭遇...............................98 案例 8：“谁偷走了我的东西？”.................99 案例 9：十元钱................................100 案例 10：“秀气”的收银员.....................101 防 损 类 案 例...................................104 案例 1：她为什么会哭..........................104 案例 2：雪糕..................................105 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理....105 案例 4：粗暴的防损员..........................107 案例 5：落泪的赵女士..........................109 案例 6：我们的好伙伴..........................110 案例 7：要命的赠品酒..........................110 案例 8：处乱不惊..............................113 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ .............................................115 1 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处 理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大 致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆 吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一 边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小 姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手 撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在 这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带 小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大 声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检 查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说 要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让 那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心 地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生 情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、 1 询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商 场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查， 我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交 谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让 顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与 “晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家 参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程 全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责 的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡 时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来 了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的 态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对 当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时 间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析 让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带 有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉 商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场 对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他 们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然 你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以 2 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事 再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、 行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经 意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉 的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的 负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识 与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地， 再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场 的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想 去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成 功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值 约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房 做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火 3 焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时 是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马 上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍 摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事 故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家 取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市 有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与 调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属 ， 一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并 做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量 检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定， 并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事 故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广 场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的 主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的 使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧 开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶 里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面 上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 4 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进 行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事 故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可 以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及 家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协 商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿 金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事 件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如 下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕 马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病 人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买 该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商 场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场 进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质 检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事 故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并 亲自签字； 5 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查 迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告， 明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定 的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过 程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事 件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆 听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负 面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲 目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威 检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确 事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉 者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客 带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小 6 孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩 吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进 行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对 顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把 布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的 员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了 你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损 员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮 出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你 侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没 有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言 要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电 话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错 误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有 做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾 客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人 乐的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识 是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承 诺，让顾客产生误解。 7 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的 布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导 致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识 和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服 务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任， 同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管 理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起， 从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉 档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某 买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为 6 元。经 查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为 自己谋取私利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取 私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿 8 鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力 度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到 “特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密 切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于 员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚 需进一步加强。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老 员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊 （抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工 态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从 考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无 理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员 见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在 部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继 续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。 案后语： 9 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考 过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图 蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试 的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作 弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以 重任呢？任何人要做事先学会做人。 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处 打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝， 然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件， 若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起 不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受 蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职 培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不 少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身 自爱。 10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不 足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那 些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此 时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾 客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小 票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名， 然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔细询问，在 没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办 理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A 课长答复： “顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收 银台办理了退款手续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款 便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返 回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库 存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人 员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之 长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而 且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人 11 不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况 下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是 事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机 不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度 责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品 台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工 作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻， 而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规 定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品， 这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲， 更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此 员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商 品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后 重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德 12 要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买 的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放 入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子 拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了 自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道 路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程 （此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因 为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给 人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清 醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班 期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己 收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道 13 德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则 将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜 的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服 试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕： “还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真 是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真 正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下 而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你； 但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我 们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话 “一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我 们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们 的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的 服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 14 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一 块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在，回头一看 A 正拿着 它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛 巾!”A 一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷 ！ 你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声 吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让 开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向 A 身 上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷 并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司 形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅 与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情 绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广 场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提 高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时 间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟 15 食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一 起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有 的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏 季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日 之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴 在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求 救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字， 这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字 肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小 姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写 呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写 了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员 工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认 为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长 期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要 严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员 16 工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时， 公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理 人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司 和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子 秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业 付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁 课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值 夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起 手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”， 家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这 样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部 门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬 运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断 忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了 一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的 楷模。 17 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我 们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任 怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的 “拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的 管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工 的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜 欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在 西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫， 接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电 梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小 孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一 人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空 隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受 害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的， 我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长 18 期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们 不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时， 还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的 环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮 里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三 袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起 来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重 量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察 觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面 的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些 别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存 在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑 后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任， 尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 19 营 业 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特 价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下， 没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一 下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态 度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同 的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带 来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管 理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工 服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热 闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被 商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥 20 挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。特别 是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾 已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传 来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多 选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计 量处 ，用 手 高 高 举 着， 小心 对服 务员 说： “ 麻 烦 秤 一下 重量 好 吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤 重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或 鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声 音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中 的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上， 那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员 先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗 气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听 见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不 平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾 客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你 确实没有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起， 我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一 定还会来这里买鱼。 21 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是 将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是 这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况 下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾 客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一 步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意 见和建议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我 不满意这里的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾， 遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案 毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服 22 务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把 它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度； 这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员 的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免 引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有 外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预 定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业 员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间 已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来， 顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员 的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前 台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当 班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送 到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 23 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是 “信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的 时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿， 要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客 生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管 理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪 里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家 电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前 几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器 的质量问题。该补货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得 供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急， 想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语： 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的 服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这种服务意识与处事方 法值得大家学习。 24 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客 正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样 品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货 柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员 的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去， 随后就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一 堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的 问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾 客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐 下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子 为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有 在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕 妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不 堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个 商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所 提供的优质服务。 25 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买 贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆 满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近 一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了， 只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一 边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在 那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离，就听 到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买 贺卡！”真是让人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回 答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没 有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服 务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个 小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区 天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把 与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的， 你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 26 伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品 拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下 来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并 指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么 非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林 小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人 员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工 作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的 说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几 分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取 了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚 子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商 场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服 务要求。 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的 销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁 可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 27 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前， 等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合 适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿 着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的 各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道 该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿 刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没 有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您 打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？” 顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑 色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让 顾客 比 较 ， 然 后又 说： “您 要不 要先 试 穿 一下 ， 看 哪双 更好 一 些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神 情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过 再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑 色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？ 感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那 好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递 28 到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收 银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。 其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远 是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好 的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏 其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌 现出越来越多的“优质服务明星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容 … …..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广 告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许多卖场“自由鸟” 专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给 我们留下很多的启示…… 在 许 多 卖 场 ， 我 们 随 处 可 见 “ 不 许 试 吃 ！ ！ ！”、 “ 小 心 口 红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而 言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大 的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 案后语： 29 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必 须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的 效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中 那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝 说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我 们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你 乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆 浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种， 顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被 顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度， 因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案 例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的 负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我 们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比 那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是 我们长期而艰巨的任务。 30 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销 员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的 酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另 外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家 宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖 给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促 销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予 一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这 位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购 买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无 物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽 量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾 客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋 子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”， 什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。 顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看 31 了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说 “我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试 试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果 自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧 绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布 料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并 没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了 半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾 客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她 试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去 办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补 货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边， 这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中 的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油 专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣 售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客 32 开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一 小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油 捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花 生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买 调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为 纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶 油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离 生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是 对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生 油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边 说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾 客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优 点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会” 之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在 顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关 33 键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关 键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮 亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一 款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地 在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼 命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游 戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下， 猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出 来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失 措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下 颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕， 原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人 加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤 后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾 客感到非常心寒。 案后语： 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工 能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事 故的发生。 34 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识 （除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当 事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不 关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多 不便。 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望 我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种 安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。 案例 16：购买“统一鲜橙多” 2002 年 7 月 4 日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场 的“统一鲜橙多”才 7.50 元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装 便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她 们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎 么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后 便随意看了一下小票，原来 7.5 元/瓶的“鲜橙多”变成 15.9 元! 当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务 台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接 待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格， 来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐， 我们上面写得很清楚，7.5 元一支，因为缺货，所以摆的就是这 个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反 正就是 7.5 元一支，就这样吧。”说完就走了。 35 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时 的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。 两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班 经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们 说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是 7.5 元一支的！” “但上面并没有 15.9 元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有 7.5 元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这 么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位 小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说 “小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更 气了！ 案后语： 1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带 来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后 的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家 的岗位责任心。 2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任， 敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致 恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。 3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度 不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去， 势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！ 36 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 2002 年 7 月 3 日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物 广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算 时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现 自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购 物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾 客说：“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡 顾客很失望，到商场外找司机来
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新员工入职辅导手册(定稿)
新员工入职辅导手册 姓 名： 部 门： 岗 位： 工 号： 入职时间： ******有限公司 （2018 版） GSR-HR-09-A0-04 填写要求 1.本表格是员工试用期跟踪的唯一依据，请认真填写和妥善保管。 2.请确保记录的真实性和及时性。 3.请注意填写的字迹端正、可辨识。 4.表格填写时，请避免留白。如无内容填写，请填写“N/A”。 5.表格填写时，请避免涂改污损，确需修改的，请保持页面整洁，并在修改处签字确 认。 6.对表格填写不清楚时，请联系人事管理部。 预祝您开启成功的每一页！ 新员工及辅导员信息 1 部门 姓名 工号 职务 到职日期 联系电话 部门负责人 工号 联系电话 直属主管 工号 联系电话 辅导员 工号 联系电话 培训专员 工号 联系电话 新员工试用期重要时间节点 辅导项目 项 目 责任主体 需办理事项 相关文档 员工 辅导 员 权限 主管 培训 员 一、入职七天内 1 报到手续办理引导 《新员工入职指引表》 √ 2 制定试用期工作目标和考核方式 《试用期目标设定和考核方式表》 √ √ 3 权限主管第一次面谈 《新入职员工第一次面谈表》 √ √ √ 二、入职十五天内 1 确认试用期考核目标和考核方式 《试用期目标设定和考核方式确认 表》 √ √ 2 第二次面谈 《新入职员工第二次面谈表》 √ √ 《新入职员工第三次面谈表》 √ 《新入职员工第四面谈表》 √ √ 三、入职三十天内 1 第三次面谈 √ 四、入职六十天 内 1 第四次面谈 √ 五、入职七十五天内 1 编写试用期心得 《试用期心得报告》 √ 2 完成《新员工入职辅导手册》并 报送人事管理部培训专员 《新员工入职辅导手册》 √ 新员工入职指引表 2 √ 项目 手续内容清单 负责部门 经办人及日期 □填写员工信息表、档案表、银行信息 入职资 □提交个人资料 料提交 □签订劳动合同，社保手续确立 人事管理部 □工作证领取 工作资 □员工手册领取 料领取 □新员工入职辅导手册 □办理住宿班车登记 办公物 □领取工作服 料领取 行政管理部 □领取办公用品 □OA 办公系统权限 □邮箱账号、集团短号 办公权 □门禁权限或录用等 限获取 IT 支持部 □其它办公网络账号：钉钉等 □关注公司微信公众号等 □认识入职导师并明确入职注意事项 □熟悉公司环境 环境 熟悉 □熟悉本部门 入职部门 □熟悉个人办公场所（座位、电话、电脑等） □初步熟悉其他部门 □邀请新员工加入公司群体 试用期目标设定和考核方式表（入职七天内填写） 3 设定工作目标和考核方式 工作项目 达成目标 考核方式 1 2 3 4 5 6 7 8 9 新员工 ： 权限主管： 试用期目标设定和考核方式确认表（入职第一次面谈后填写） 是否修改试用期目标设定和考核方式 □是，请填写下列表单并签字确认 □否，请将下表用斜线划掉并签字确认 确定工作目标和考试方式 工作项目 达成目标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 新员工 ： 权限主管： 新员工第一次面谈表（入职第三至七天内填写） 面谈主要内容 面谈时间： 4 考核方式 面谈地点： 参加人员： 面谈事项： 1. 2. 3. 4. 存在的问题 1. 2. 给与的建议或帮助： 1. 2. 达成共识： 经过本次面谈，已经就入职初期的目标、信息、存在的问题以及解决的方法和需要的支持，达成了一 致。如未达成一致，还需要解决以下问题： 1. 2. 3. 4. 签字： 日期： （本页如不够，可另附页） 培训课程安排和记录 标准课程 时间 要求 责任 主体 类别 学习内容 讲师姓名 评估方式 授课地点 5 授课时间 欢迎仪式 公司介绍与企业文化 行业发展与公司战略 集中 授课 入 职 七 天 内 人 事 管 理 部 产品工艺及特点 人事管理制度 通关考试 行政管理制度 信息管理制度 财务管理制度 自习 规章制度 部门/项目情况及团队成员 从事岗位工作内容及流程 辅导员 其他工作模块内容及对接流程 考核评价 工序理论知识学习 工序流程学习 专题课程 课时 课程内容 讲师姓名 授课地点 授课时间 新员工第二次面谈表（入职第十二到十五天内填写） 面谈内容 对公司的使命和愿景了解吗 面谈结果 □完全适应 6 □适应 □部分适应 □不适应 评估方式 目前工作觉得快乐吗 □很快乐 □快乐 □一般 对本岗位工作职责了解吗 □非常清楚 □ 清楚 □一般清楚 □不太清楚 在公司的适应情况 □非常清楚 □一般清楚 □不太清楚 入职后整体印象与入职前的反差 □非常大 对公司及团队内工作氛围印象 □浓厚 对公司及团队内人际关系印象 □非常融洽 过去同事对你的帮助 □很多 与上级及同事之间的沟通 □非常多 对试用期培训计划的了解 □非常清楚 □ 清楚 □清楚 □比较大 □正常 □不太快乐 □一般 □ 没有 □有任务就忙 □融洽 □一般 □比较多 □一般 □比较多 □不快乐 □比较空闲 □ 空闲 □不太融洽 □偶尔 □一般 □没有 □偶尔 □一般清楚 □无法沟通 □不太清楚 在工作中还有哪些需要了解和学习的 对公司有何意见和建议 目前工作中遇到的困难及需要的帮助 工作中遇到的困难： 1. 2. 3. 4. 需要的帮助： 1． 2． 3． 4． 签字： 日期： 新员工第三次面谈表（入职第五十到六十天内填写） 面谈内容 对企业愿景的认同度 面谈结果 □非常认同 □认同 □一般 □不认同 □不想认同 7 □勾心斗角 对企业文化的学习与实践重中的差异程 度 □非常大 □比较大 □适中 □比较小 □很小 对企业的融入水平 □非常大 □比较大 □适中 □比较小 □很小 入职辅导计划的满意程度 □非常满意 □满意 □一般 □不太满意 □不满意 对所从事工作要求（具体、可测量、可 实现、有时间限制）的了解 □非常清楚 □清楚 □一般 □不太清楚 □不清楚 本岗位专业技能掌握程度 □完全掌握 □掌握 □一般 □基本掌握 □部分掌握 从事此项工作的压力 □非常大 □比较大 □适中 □比较小 □很小 对本岗位工作的评价 □有挑战性 □比较丰富 □一般 □有点枯燥 □非常枯燥 还需要哪些方面的培训 □入职培训 □岗位技能 □专业技术 □管理技能 □在岗培训 对自己的职业有明确的规划 □很清楚 □基本清楚 □一般 □不太清楚 □不清楚 对目前薪酬福利水平的满意度 □非常满意 □满意 □一般 □不太满意 □不满意 与工作付出相比，对目前收入的满意度 □非常满意 □满意 □一般 □不太满意 □不满意 是否愿意为公司长期工作 □非常愿意 □愿意 □一般 □不太愿意 □肯定不会 试用期间工作开展的顺利程度，解决遇 到问题获取帮助的及时有效性 对公司有何意见和建议 需要领导同事给予哪些方面的帮助： 签字： 日期： 新员工第三次（转正）面谈表（入职第七十到七十五天内填写） 面谈内容 面谈结果 8 对入职以来的工作进行工作总结和自我评价 目前熟知自己的岗位职责吗？ 目前胜任自己的岗位？ 未来一年内对自己的职业发展期望如何？您未来一年内达成 的职业（工作）目标是什么？ 工作中经常碰到的困难有哪些？您是如何解决的？您认为需 要什么帮助？有什么好的建议？ 请描述目前的工作量，您认为您已尽了 100%的努力吗？为什 么？ 请评价您的部门，请描述你的部门是什么样的工作团队？工 作氛围？ 来公司这段时间，看到公司有什么情况是您所不能认同的？ 为什么？有何建议？ 认为目前公司的工作环境及氛围如何？ 在工作中还有哪些需要了解和学习的 对公司有何意见和建议 需要领导同事给予哪些方面的帮助： 签字： 日期： 9 三、部门主管评核 事例说 明 新员工试用期转正考核表（入职第七十五到八十天内填写） 考核等级 部门 到职 日期 工作项目 □试用期间 （请在右侧填 □合同期间 写被考核员工 的实际工作内 容并考核等 级） 优 秀 病假 时数 惩处记录 年 月 日 ∽ 年 月 年 月 日 ∽ 年 月 一、岗位胜任性自评 适应情形 工作项目 1 B 事假时数 特 工号优 姓名 奖励记录 工 作 实 绩 A 考核要点 个人基本资料 考核项目 完全 不完 全 C D 待 称 改 职 职务 进 其他假 E 不 合 格 别时数 日 日 等级为 A、E 须请 说明事例 需要何种支持、自身需改善的项目及 完全 其建议事项 不 交办工作或份内工作不完成不下班，有重要 事情能主动配合完成 能与部门同事共同合作，自我本位主义不强 纪律性 遵守公司规章制度，很少违反规定 9 领悟力 10 问题分析、解 决能力 对工作指示能够清楚掌握重点且做事能举一 反三 遇到问题不推托责任，且能有系统的进行分 析，提出对策 理解判断力 对问题的理解及判断能力强及判断正确 表达能力 表达清楚明了，有吸引力 专业技术能力 专业技术基础强，能进一步提升技术能力 学习能力 能主动学习，肯学习，学习速度快 执行力 问题能如期、如质完成、交办工作执行成效 佳 2 责任感 3 主动性 4 积极性 6 沟通协调性 自己份内的事能自我要求完成，交办的工作 亦能主动达成 做事积极不推托，事情做完能主动找事做， 交办事情能主动跟催 善于与部门同事及跨部门人员沟通使事情顺 利完成 7 团队精神 8 工 作5 态 度 （上栏如不够，请另附纸。请同时提交试用期心得与转正申请报告） 发 展 潜 力 二、直属主管建议或评价 自评人： 四、整体评核 是否录用 □是 □否，请说明原因： 是否同意转正 □是 □否 a.主管针对员工试用期的表现进行评价并针对后期工作要求提出意见； 签字： 如不同意转正，审批中止，请填写《试用 b.针对员工自评适应情形中“不完全”或“完全不”部分，主管说明是否影响转正，并说明理由； 日期： 用 人 c.对员工试用期工作的评价。 是否调整转正后岗位 □否 □是，新岗位： 部 门 调整理由： 评 定 期改进计划表》 是否调整转正后薪资 □否 □是，调整 为： 调整理由： 10 若岗位和薪资与试用期约定不符，需提交书面说明材料，经权限领导审批通过后实施。 签名及日期： □同意部门评定 附属合同 □无需 新员工试用期改进计划表（入职首次转正考核不通过后填写） 首次试用期转正考核未通过 原因 改进方式 □培训 □实操 □调岗 改进时间 □1 个月 目标设定 改进期满考核要求 考核结果 □合格，进行试用期转正审批 □2 个月 □3 个月 □不合格，终止试用期 新员工： 权限主管： 试用期心得与转正申请报告 撰写要求： 一、 呈现形式：Word 二、 内容要求： 1、自我介绍；岗位职责与要求。 2、文化认同：从敬业度、文化理解与融合、职业素养、团队合作等方面进行阐述； 3、工作业绩回顾与总结；（包括但不限于：工作业绩、突出亮点、不足之处、改进举 措 4、工作案例分析；（成功案例/失败案例分析，各 1-2 个） 5、个人能力岗匹配度分析。 6、下一阶段的重点计划。（工作计划、提升计划） 7、其他内容。 11
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应聘登记表2
XX 有限公司职位申请表 应 聘 职 位 名 称 填表日期： 第 二 选 择 个人资料 姓名(中文) 姓名(英文) 出生日期 籍 技术职称 最高学历 性 别 贯 照 民 族 片 所学专业 身高（厘米） 体重（公斤） 血 型 婚 否 目前居住地址 邮 编 电话号码 户籍所在地址 .邮 编 电话号码 身份证号码 电子邮件 手 机 教育及培训状况（请从高中开始填写） 由 （年/月） 至 （年/月） 学 校 名 称 由 （年/月） 至 （年/月） 培 训 机 构 主修专业 学位 课程名称 证明人 资格证书 语言及技能 语 言 阅 读 会 话 书 写 技 能 普通话 计算机程 英 语 驾 驶 其 它 其 它 水平/证书 家庭成员（包括父母及个人家庭 ） 姓 名 关 系 年 龄 工 作 单 位 职 务 工作经历（请由最近的工作经历开始填写） 由(年/月)至(年/月) 公司名称 职位 月收入(税前) 离职原因 证明人 联系电话 其它资料 目前年收入（税前） 期望月工资(税前) 可到职日期 兴趣爱好 自我评价 您有无在公司任职之亲友? 姓名 关系 职位 您曾否因工作关系受伤?如果有,请详细说明。 您是如何得知此职位招聘信息的？ □网络 □现场招聘 □报纸 □内部介绍 □电视 □其它 您为什么会选择 XX 公司的这个职位？ 遇到紧急情况时的联系人 ： 姓名 关系 地址 联系电话 应聘者声明 本人谨此授权公司查询有关关本人之资料,并同意不对任何人士、公司或机构因透露资料而起诉。本人同时 表明此申请书内所有资料属实；如有虚报之处，可作为立即开除之理由。本人完全了解上述宣言的含义，依据以 上内容，本人申请受雇于贵公司，并同意在受雇前接受体检。 签名： 日期： 公司承诺 我公司坚守职业道德，对于您以上所有信息均按有关规定保密。 以下由人力资源部填写 以往资历调查 调查人 体检 填写人
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员工录用流程-人员招聘录用流程
人员招聘录用流程 目的：规范招聘工作，使人员招聘工作更为科学，使招聘工作 有预瞻性、计划性、目的性。 适用范围：公司所有岗位的招聘工作。 职责：人力资源部负责流程的修订与维护，总经理负责审批。 具体内容： 一、招聘原则：坚持公开招聘、平等竞争、择优录用、先内后外的 原则，使用工用人机制更趋科学、合理。 二、招聘组织：招聘组织管理 1、一般人才招聘工作由人力资源部负责拟定招聘计划并组织实 施，人员需求部门参与招聘测评的技术设计和部分实施工作。高级人 才的招聘由总经理负责，人力资源部负责协助。 2、招聘流程 招聘流程分为如下工作环节：提出人员需求、拟定招聘计划、发 布招聘公告、人员筛选录用。 3、各部门对于因人员调动或其它原因造成人员短缺的临时需求， 在确认内部调配难以满足情况下，可以由部门主管填写《人员需求申 请表》，报总经理批准后，由人力资源部组织制定补充需求计划和外 部招聘计划。 4、根据招聘形式、招聘对象的不同，人力资源部负责组织执行 不同的招聘公告发布、人员筛选录用工作流程。 三、招聘形式：招聘形式分为内部招聘和外部招聘两种形式。招 聘形式选择，要根据人才需求分析和招聘成本等因素来综合考虑。一 般来说，基层一线员工的招聘采取外部招聘形式，其他职位根据实 际情况，以内部招聘为先。 1、内部招聘 鉴于内部员工比较了解企业的情况，对企业的忠诚度较高，内 部招聘可以改善人力资源的配置状况，提高员工的积极性，公司进 行人才招聘应优先考虑内部招聘。 2）招聘形式 在尊重员工和用人部门意见的前提下，采用自荐、推荐、竞聘等 多种形式，为供求双方提供双向选择的机会。 3）招聘流程 A、内部招聘公告 人力资源部根据公司所需招聘岗位的名称及职级，编制岗位说 明书，并拟定内部招聘公告。公告发布的方式包括公司内部通知、在 公告栏发布等形式。内部招聘公告要尽可能传达到每一个正式员工。 B、内部报名 所有正式员工在上级主管的许可下都有资格向人力资源部报名 申请并提交自荐书。 C、筛选. 人力资源部将参考申请人和空缺职位的相应上级主管意见，根 据职务说明书进行初步筛选。对初步筛选合格者，人力资源部组织内 部招聘评审小组，并根据岗位制订内审方案，进行内部评审，评审 结果经总经理批准后生效。 D、录用 经评审合格的员工应在一周内做好工作移交，并到人力资源部 办理调动手续，在规定的时间内到新部门报到。 2、外部招聘 在内部招聘难以满足公司人才需求时，可以考虑外部招聘。 1）招聘组织形式 外部招聘工作的组织以人力资源部为主，其他部门配合。必要时 公司高层领导、相关部门参加。 2）外部招聘渠道 外部招聘要根据岗位和级别的不同采取有效的招聘渠道组合。外 部招聘人员来源可来自内部职工引荐人员、职业介绍所和人才交流机 构人员以及各类院校的毕业生。具体招聘渠道如下： A、校园招聘 每年春季将公司招聘信息及时发往各校毕业分配办公室。对专业 对口的院校有选择地参加学校人才交流会，发布招聘信息并进行招 聘活动。 B、媒体招聘 通过相关网站、大众媒体、专业刊物广告发布招聘信息，查阅网 上应聘人员情况，根据需要考核录用。 C、内部员工推荐 公司鼓励内部员工推荐优秀人才，由人力资源部本着平等竞争、 择优录用的原则按程序考核录用。 D、招聘会招聘 通过参加各人才市场招聘。 四、外聘面试 1、初步筛选。根据招聘岗位的要求，由人力资源部进行初选。审 查求职者的个人简历和求职表。人力资源部向初选合格的求职者发面 试通知，初试由人力资源部人员进行。人力资源部对应聘人员的知识、 经验、品德和综合素质进行初试和评价，用人单位从工作经验与能力 对应聘人员进行初试和评价。 2、复试。基层一线人员人力资源部初试合格即可录用。基层管理 人员需用人部门管理人员进行复试，复试合格后，方可录用。主管级 以上管理人员须根据实际情况由人力资源部另行制订复试方案。 3、录用。人力资源部根据应聘人员复试结果，为合格者办理录 用手续。同时，人力资源部将面试结果通知落选的应聘者。 4、报到。被录用员工必须在规定时间内向公司报到。如在发出录 用通知 3 天内不能正常报到者，可取消其录用资格。特殊情况经批准 后可延期报到。应聘人员到公司报到后，需向人力资源部提供个人学 历复印件备案，并填写《员工履历表》，试用期一般为 3 个月。若员工 所在部门主管认为有必要时，也可报请公司批准，将试用期酌情缩 短。员工必须保证向公司提供的资料真实无误，若一经发现虚报或伪 造，公司有权立即将其辞退。 5、试用。试用期的人员，尚不属于公司正式员工。在此期间，本 人可以随时提出辞职。试用人员如不能胜任本职工作或工作中出现重 大失误，公司有权随时将其辞退。 6、转正。基层一线员工试用期限到后，自动转正。职员及基层管 理人员试用期满以及所有试用人员需提前转正的，由本人提出转正 申请，部门主管及人力资源部审核后由总经理助理审批通过，方可 转正。
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员工录用流程-招聘录用流程
招聘录用流程 用人部门 人力资源部 工具表单 人员需求（补 充）申请表 提出招聘需求 核定岗位编 制 内聘或外聘 制订招聘计划 辨别目标群体 发布招聘信息 选择招聘途径 筛选简历 初试 参与复试 / 填写评价意见 招聘广告 应聘履历表 / 职位 说明书 / 人员面试 评价表 复试测评 人才库（未录用） 进行背景调 查 背景调查函 确定录用 录用通知书 注：任何渠道进入公司应聘人员，均需经过人力资源部和用人部门面试测评后，方可准入。 员工入职流程 新入职者 人力资源部 用人部门 行政部 财务部 工具表单 入职手续办理指 南 领取入职说明 告知用人部门 新员工接待准备 协助制定试用期 考核指标 制订新员工试用 期绩效考核指标 身份证、毕业证、 户口本、学历证原 件及复印件 / 照片 / 离职证明 / 经济 担保书 / 保险手册 等 准备相关材料 到人力资源部报到 欢迎接待新员工 提交相关资料 审核真实 性 带领新人熟悉环境 设置个人 OA 账号 迎接新员工 进入本部门 安排新员工住宿 （有住宿要求者） 拟任命通知 （ 7 日内正式任 命） 存档并跟踪试用期 职责履行和绩效 目标达成情况 办公用品登记表 发放办公用品 办理银行个人账号 任命通知 沟通岗位职责及 试用期绩效考核 指标并双方签字 注：分公司新招聘人员入职，须在入职当日报总部人力资源部备案。 员工离职流程 职位说明书 / 试用期目标考核 表 离职员工 所在部门 提交离职申请 （到人力部门 领取表单） 审核 人力资源部 总经理 财务部 工具表单 员工离职申请表 审批 审核 人员辞退申请表 提交辞退申请 离职前面谈 离职前面谈 离职工作交接 （直接上级监督） 办公用品移交 离职面谈记录表 准备办理离职手续 （审批通过后） 离职工作交接表 劳动关系处理 财务款项交割 离职工资核算 离职后面谈 注：公司各部门各岗位人员离职均须通过所在部门和人力资源部审核，严格按照离职规定办理。 劳动合同 / 离职证 明 工资发放 离职面谈记录表
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人力资源管理理念与规划1
人力资源管理理念与规划 一、 指导思想与基本理念 1. 以人为本： （1） 不仅要造就有成就的人才个体，而且应培育人才团队，发挥人力资源团 队规模效应； （2） 不仅要发挥人力资源体力劳动密集型功能，而且更应发挥人才之智力密 集型功能； （3） 不仅要发挥人才自身功能，而且要充分利用与其连带的社会关系网络功 能； （4） 不仅要利用内脑、而且要利用外脑。 2. 公司通过吸纳成熟型人才、成长型人才，有效拓宽利用社会人才渠道。 3. 公司开辟三个人才渠道： （1） 立足区域，充分发挥本地人才的主渠道作用； （2） 面向全国，吸纳高层次人才； （3） 注重与国际接轨，寻找留学生或外籍管理者、专家的支持。 4. 在三个层面上开发人力资源： （1） 公司高层形成职业经理人精英团队； （2） 公司内部实施全员培训； （3） 公司外部正面影响客户、公众。 5. 用人原则： （1） 知人： 了解人、理解人、尊重人，不但知人之表，更要知人潜力； （2） 容人： 创造宽松环境，使人心情舒畅，不求全责备，允许改进自 律； （3） 用人： 为每个员工提供施展才能的舞台，创造学习、发展、升迁的机 会； （4） 做人： 以诚相待，与人为善，宽容人、体谅人，不搞内耗，敬业乐业、 忠于职守， 以公司为家，与公司共荣辱； 6. 持续开发人力资源，将人才作为取之不尽、用之不竭、具有倍增放大效应的 资本； 7. 人尽其才，人人都是人才。 8. 公平竞争 （1） 不拘一格、机会均等、任人唯贤； （2） 没有性别、籍贯、身体特征的偏见； （3） 没有校友派系、出身门户之见； （4） 没有领导个人用人偏好。 9. 人才个体生涯成长规划与公司人力资源发展目标相互匹配，员工与公司一 同成长。 10. 保持公司一定的员工流动性。 （1） 过于稳定，造成一潭死水，没有竞争压力； （2） 流动过于频繁，造成队伍不稳、技术没有积累，反而流失。 11. 实施工作多样性和工作丰富性。 打破员工岗位固定化和单一专长化模式，适时调换员工工作岗位和地点，或建 立工作小组制，使职工做到一专多能或全能发展，保持员工工作热情、新鲜感和 挑战性。 12. 建立员工正常晋升机制，使普通员工具有努力敬业而被提拔的权利和机会。 13. 大力开展制度化的合理化建议活动，从中发现、挖掘人才。 14. 对突破常规机制能够脱颖而出的尖子人才，要委以重任。 二、 有力资源规划 1. 首先对公司内部人力资源状况进行系统性清查。 （1） 对明显不合格人员予以调整； （2） 运用“评价中心”或其他测评技术对重点人员（或全体员工）进行评估； （3） 对公司内部人力资源状况进行总体或分类统计。 2. 与其他战略、经营、财务规划协调。 （1） 根据公司每年经营、财务计划指标，结合公司现有员工状况，尤其是员 工流动率，来测算年度人力资源总量和按工种、岗位、职务等分类的结构性指标； （2） 提出年度须新增招募、压缩辞退、下岗分流、转岗调配的具体计 划； （3） 人力需求计划，应包括所需的数量、质量、人才素质要求。 3. 人力计划要一次规划、分期流动实行，并根据实际状况，经常性调整和进行 动态评估，必要时建立高级或稀缺专业人才后备系统。 4. 公司实行员工总额控制。 由公司一级定编，其原则为精简机构、节约用人、提高效率、一人多岗；由各部 门定员。
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工作调配单
工作调配单 姓名 现工作部门 . 职务 . 新工作单位 . 现职务 . 新工作单位 . 新职务 . 在接到本单后，请办理交接手续，于▁▁年▁▁月▁▁日（前）到▁▁▁▁ 报到 现岗位交接记录： 现主管签字 人事部门签字 领导签字 年 月 日 年 月 日 年 月 日
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45_新员工工资核定
新员工工资核定表 年 月 日 职位 部门 入司日期 姓名 毕业学校 学历 工作经验 能 力 说 明 相关 年， 非相关 年， 共 公司标准 要求待遇 生效日期 按核工作 批示 单位主管 人事经办 年
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新员工培训表格大全-21_业务部新进人员培训计划表
业务部新进人员的培训计划 为了新进人员能迅速掌握公司产品知识，了解企业发展方向与前景，并以最短的时间进入岗位工作，特制定本次培训 计划安排。本次培训共计10天，望相关部门积极配合协助。 时 间星 期地 点 内 容 部 门 授课人 备 注 公司规章制度及相关纪律学习、各项规章制度进行培训，让新入职员工熟悉了解 ### 星期一 培训室 公司的管理要求。 人事部 ### 星期二 车 车间学习：了解车间生产程序，产品制作流程，积累产品知识，了解操作常识， 间 为以后的工作打基础。 生产部 ### 星期三 实验室 了解产品的一些基本实验及性能，进一步熟悉产品知识。 技研部 产品知识学习：对公司目前的产品体系进行系统的学习，对公司的产品有个较全 ### 星期四 培训室 面的了解，特别是主打产品的学习要深入。 业务部 销售技能及销售要求学习。对公司的销售模式，销售方法的学习，熟悉公司对业 ### 星期五 培训室 务的管理要求。 业务部 ### 星期一 办公室 学习公司内部业务工作流程 业务部 ### 星期二 办公室 学习公司内部业务工作流程 业务部 ### 星期三 办公室 学习公司内部业务工作流程 业务部 ### 星期四 办公室 学习公司内部业务工作流程 业务部 ### 星期五 培训室 本次培训总结及心得，对本次培训的考核。 业务部 注：培训结束后，本部门对整个培训期间培训的内容进行考核，考核合格的，安排上岗工作，考核不合格的做辞退或 延长培训周期处理。所以请各部门授课人把培训的大致内容发到我邮箱（）,谢谢！
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43_新员工部门岗位培训反馈表
新员工部门岗位培训（到职后第一周部门填写） 部门 序号 新员工姓名 培训内容 就 l 让本部门其他员工知道新员工的到来 职 准备好新员工办公场所.办公用品 前 培 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 l 为新员工指定工作导师 完成确认（负责人签名） l l 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来.介绍新员工认 识本部门员工，参观公司 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述.职责要求，讨论新员工的第一项工作 任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。设定下次绩效考核的时间（30天后） 谈话记录： 5 部门经理签名： 日期： 新员工岗位培训反馈表（到职后新员工一周内填写） 部门 序号 新员工姓名 内 容 评 1 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ 2 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ 3 你是否已熟悉公司办公大楼的分布情况？ 是□ 否□ 4 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ 5 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ 6 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ 7 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好 是□ 否□ 8 在岗位培训中，可以改进的地方 9 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 价
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招聘、入职、试用、转正、离职流程规范
招聘流程 行为实施 环节 用人部门 综合部 总经理 审核 审批 应聘者 提出用人需求， 填写《人员需 求申请表》 同意后 选择招聘渠道， 发布招聘信息 管理 行为 筛选简历 通知初试 投递简历 面试，组织 笔试 用人部门复试，填 写复试意见 总经理签 署录用意 见 同意 综合部汇总意 见，上报领导 发 OFFER( 薪 资 、 福利、入职时 间) 1 / 48 入职、试用、转正流程 行为实 施环节 用人部门 综合部 应聘者 新员工报到 转正评估 试用期评估 员工提交入职 资料，填写 《保密协议》 《薪资确认 单》等 核实员工入职 资料 留存相关证件 复印件 管理 行为 制定 7 日 入职培训 计划 出 具 7 天 评 估 意 见 人员资料存档， 更新花名册 员工手册、 企业文化、 公司规章制 度培训 跟进 7 日培训 计划 组织试用 7 天评 估 合格 不合格 停止试用 用人部门 1 —3 个 月 工 作安排人 资、部门 考核 不合格 调岗/降薪 不合格 2 / 48 合格 转正手续 填写《转 正 申 请 表》 招聘流程 一、目的 为加强人员招聘管理，保证公司合理的人才结构和人才储备，为公司经营提供充足、合 格的人才资源，特制定本办法。 二、管理职责 1、综合部是公司人员招聘录用的归口管理部门，负责人员招聘计划的制订及实施，建立 人才引进渠道等工作。 2、各部门负责本部门人员需求计划的拟订和试用人员的使用、管理及考核工作。 三、招聘原则 1、招聘需求由各部门提出，总经理批准后，综合部组织实施。 2、按岗位聘用条件，考虑受聘者个人的意愿和业务专长，确定受聘者的聘用岗位。 四、人员需求规划 1、各部门于每年年底制订下一年度人员需求计划，填写《人员需求表》提出用人需求， 经本部门负责人签字后，汇总至综合部，由综合部牵头，报总经理签批后执行。 2、综合部汇总各部门的计划，根据公司全年的经营目标及人员现状拟定招聘计划，报总 经理审批后执行。 3、各部门如遇人员离职或其他变动，在收到员工离职申请当日，立即告知综合部，并提 出用人申请，填写《人员需求表》按照招聘期限填写。 五、 招聘计划 1、综合部根据各部门年度人员规划拟订全年招聘计划，分阶段实施。 2、招聘计划内容： （1）招聘责任人、需求岗位和人数； （2）岗位说明，包括：岗位职责和要求、到岗日期、岗位级别、薪资水平等； （3）招聘渠道和时间； （4）招聘费用预算。 六、招聘期限 （1）招聘一般员工人数在 4（含）人以上，需要提前至少 30 天向综合部提出申请，3 （含）人以下需要提前至少 30 天向综合部提出申请。 3 / 48 （2）招聘部门经理级人员，需要至少提前 45 天向综合部提出申请。 （3）招聘部门主管级人员，需要至少提前 30 天向综合部提出申请。 （4）招聘专业技术人员，需要至少提前 45 天向综合部提出申请。 （5）以上招聘期限以总经理签字日期为准。 （6）多部门同时提出用人需求时，原则上综合部同时开展招聘工作，同时根据各部门提 供的《人员需求表》中标注的紧急程度，以紧急程度为重要且急迫的岗位进行重点招聘，并 列出招聘计划，以供各部门知晓招聘进度。 （7）招聘工作开展三天后，综合部根据实际招聘情况，向用人部门及时反馈招聘问题， 以便调整招聘方向及内容。 （8）招聘期限结束五天前，人员未能到岗的情况下，综合部要及时与用人部门进行沟通， 以便用人部门调整内部分工，避免因人员缺岗而导致工作不能正常进行。 七、招聘渠道 1、根据不同的招聘岗位选用不同的招聘渠道。 2、可选择现场招聘会、媒体招聘、内部推荐等渠道。 八、招聘实施 1、应聘者简历筛选 由综合部组织，通过招聘渠道收集应聘者简历进行初步筛选，通知应聘者面试。每周汇 总招聘情况，分析原因，跟进人才。 2、综合部初试 初试由综合部组织和安排，应聘者填写“应聘人员登记表”。初试时，综合部应全面了 解应聘者的工作、学习经历，家庭情况，性格倾向，个人职业意愿等，并做好详细的面试记 录，填写“初试评价”。 3、综合素质测试 （1）笔试：由综合部和用人部门共同设计，内容涉及逻辑推理、专业理论知识等。应聘 者需在一定时限内单独完成。 （2）实际操作：主要针对专业技术人员。由综合部和用人部门共同组织，根据不同岗位 安排不同的实作题，进行现场实际操作测试和评估。 4、用人部门复试 通过初试和综合测试的人员，由用人部门进行复试，全面、详细地考察应聘者的专业技 能，做好详细的面试记录，填写“复试评价”。 4 / 48 5、总经理复试 根据面试者所应聘的岗位职务，再决定是否由总经理最终复试。总经理复试，一般采用 面谈形式，考核内容由总经理把握，可安排综合部相关人员做好面试记录。 6、所有员工入职，须经总经理签署录用意见（确定薪资标准）后，通知应聘者办理入职。 九、招聘评估 1、综合部每周周五进行招聘评估分析，主要内容如下： 评估项目 评估内容 1、简历初选通过率=初选合格简历数/收到的简历总数 招聘过程 2、有效简历率=面试的人数/初选合格简历数 3、复试（录用）合格率＝录用人数/初试通过人数 招聘渠道 各渠道提供数量、质量对比 招聘结果 招聘计划完成率（结果指标）=录用人数/该月需求人数 人员到岗时间 各岗位人员到岗时间评估，分析岗位招聘难点 2、评估内容除了以上内容外，还包括面试、复试情况、薪资情况、应聘者关注点等内容。 3、综合部做好人才储备，每周汇总应聘人员信息（含姓名、性别、联系方式、应聘岗位、期 望薪资、是否到岗、何种原因、是否作为人才储备等），以做人才储备库。 表 1： 人员需求表 申请日 期 申请部门 申请人 职位名称 申请人数 希望到岗时间 紧急程度 申请 理由 任 要职 求资 格 现部门编 制 □重要且急迫 □急迫 □重要 编制外：□新设岗位增人 □工作负荷过重增人 □接任计划增人 编制内：□原任晋升补人 □原任调岗补人 □原任离职补人 学历要求 所学专业 年龄要求 性别 工作经验 外语水平要求 5 / 48 □男 □女 □不限 性格要求 技能标签 计算机水平要 求 技术/复试对 接人 岗位职责： 用人部门负 责人意见 财务部 意见 分管领导 意见 人资部 意见 总经理意 见 签字： 年 月 日 签字： 年 月 日 签字： 年 月 日 签字： 年 月 日 签字： 年 月 日 表 2： 应聘登记表（面试意见栏） 人 力 资 源 部 意 见 6 / 48 用 人 部 门 意 见 总经 理审 批 签字： 年 月 日 表 3：招聘计划表 需求岗位 人数 岗位职 责 薪资等级 招聘渠道 7 / 48 招聘责任 人 到岗时间 所需支持资 源 合计 制表人 总经理审批 表 4：人才储备表 姓名 性别 应聘岗 位 联系方式 薪资要求 合计 8 / 48 是否到岗 何种原因未 到岗 是否作为人 才储备 员工入职、试用、转正流程规范 为加强新入职员工的管理，使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作职责和技能，达到 各岗位工作标准，满足公司对人才的要求，特制订本规范。 本规范的内容包括：新员工入职办理、试用期培训、试用期考核、转正相关流程及规范。 第一节 入职 1、员工入职 1.1 新员工报到，人事专员向新员工交验如下证件： 1.1.1 身份证原件及复印件；财务人员提交户口本个人页； 1.1.2 学历、学位证书复印件（学生提供学生证原件）； 1.1.3 资历或资格证件原件； 1.1.4 与原单位解除或终止劳动合同的证明。 2.综合部负责的工作： 2.1、人事专员建立员工档案（包括提交以上证件复印件；填写《应聘人员登记表》《录 用条件确认书》《薪资确认单》《入职须知》《未提交离职证明承诺书》《保密协议》等， 主管以上、研发人员、销售人员、项目经理等岗位填写带有保密津贴的《薪资确认单》与保 密协议）； 2.2、注册公司钉钉账号（7 天试工期合格后注册账号）； 2.3、收取相关银行储蓄卡信息一份，将卡片复印件交财务部备份； 2.4、更新员工通讯录； 9 / 48 2.5、向新员工介绍管理层； 2.6、将新员工移交给用人部门。 2.7、协助用人部门做好新员工管理，并督促用人部门按要求执行。 3.用人部门负责的工作 3.1、负责安置工位，介绍并帮助熟悉工作环境； 3.2、部门负责人根据招聘要求，介绍岗位职责和工作流程，安排老员工负责辅导； 3.3、与新员工设定阶段性的考评要求及内容，并填写新员工工作计划与总结，详见附件 说明。 3.4、提供工作必需的办公设备。 第二节 试用期培训 凡录用的新员工，必须经过试用期培训并通过相应考核。详见《新员工培训计划表》 1.岗前培训 新员工入职 7 天内完成岗前培训，由人力资源部和部门负责组织开展，人力资源部主要 负责员工基础知识培训，主要培训内容为：公司概况、企业文化、发展战略、规章制度、礼 仪、安全等内容。部门主要负责员工技能、产品知识等培训，主要培训内容为：岗位职责、 操作规程、专业技能等。培训计划表如下： 岗位 销售岗位 研发岗位 技术岗位 资等） 时间 第一天 职能部门（财务、人 公司概况、规章制度、企业文化，以员工手册为主，《员工手册》培训考 核，85 分以上为合格 第二天 第三天 了解产品知识，熟悉业务场景；根据情况，驻场熟悉产品 熟悉产品知识 10 / 48 第四天 产品知识考核 熟悉产品知识 熟悉现场 第五天 讲解产品知识 考核产品 现场基本知识 考核基础知识技能， 考核 做出评价 2.岗前培训考核 新入职员工的岗前考核主要由人力资源部与用人部门组织进行，对各岗位的职责要求、 任务业绩要求、对应的工资范围等情况进行核实，及时与员工进行沟通，填写《员工沟通记 录表》《试岗 7 天考核表》对员工进行评价。 四、试用期管理 1、试用期员工实行导师制，即入职后由部门指定导师负责对新员工进行传帮带，使新员 工尽快的掌握工作技能，适应并开展工作。 2、针对试用期员工按照考核与面谈相结合的形式进行考核。考核时间点分别为入职 7 天、 入职 14 天、入职一个月、入职两个月、入职三个月。 3、由综合部在员工入职时，与用人部门确认考核时间点，并在时间点前做好提醒工作； 每个时间节点，用人部门主管、导师对员工的工作状态、融入程度、技能学习等情况给予评 价，新员工对上一阶段的工作进行总结（包含学习情况、对公司理解、存在问题、下一步计 划等） 2.综合部在每月 25 日及时与用人部门沟通，了解用人部门对新入职员工的评价，并与新 员工进行面谈，填写《新员工谈话记录表》，解决员工提出的问题，反馈问题到相关责任人 处，并追踪解决情况。 3、按照《劳动合同法》的相关规定：新聘员工入职 30 日内，签订劳动合同，约定合同 期限及试用期限，试用期最长不超过 6 个月；期间员工的直接上级对员工工作能力、工作表 现进行评价，并根据考核结果提出转正意见。试用期间,如员工提出辞职，须提前 3 天向人力 资源部提交辞职报告，并按规定办理离职手续；若员工试用期间工作表现无法达到要求 ,公司 将终止对其试用。 在试用期内出现以下任一情况，均视为不符合录用条件： 11 / 48 ① 试用期有违纪行为并达到一般过失或以上级别的（依据公司规章制度确定）； ② 试用期满前 15 日内未按照公司要求提交入职所要求的各项材料或提交材料不符合公司 要求的（应提交资材料包括但不限于：个人简历、毕业证书、职称证书、专业技术证书等） ； ③ 入职背景调查结果与员工本人所填报信息不一致的；有虚报、隐瞒或伪造信息等行为 的； ④ 患有传染性、精神性、不可治愈性以及其他严重疾病；或体检结果不符合公司该岗位 录用标准的； ⑤ 与第三方同时存在劳动、人事关系，但在入职时未做出书面声明或提交的证明、承诺 等虚假、不实的。 ⑥ 在试用期内拒绝参加公司组织的考评，或者试用期考评成绩在 70 分以下的； ⑦ 劳动合同或公司相关制度规定的其他不符合录用条件的情形； ⑧ 不能按岗位职责或岗位描述完成工作任务的； ⑨ 试用期内按规定完成相应工作任务。 五、转正评估 （一）在约定的试用期满时，由新员工本人提出申请（含试用期工作总结），用人部门 直接主管对试用期内员工工作表现总体评估，部门负责人作出结论，报总经理批准。 （二）新员工试用期满前需要填写《员工转正申请表》及试用期工作总结，然后由部门 负责人填写《新员工试用期综合评价表》，综合部根据以上评价，再次与部门负责人确认转 正情况，并予以执行。 （三）转正按照转正申请表签批的次月开始执行，根据面试约谈情况，并办理缴纳社会 保险手续。 （四）转正时，新员工对导师的培训情况给予评价，并填写《新员工导师评价表》。 （四）试用不合格的，办理好各项工作交接手续，办理离职手续。 六、注意事项： （一）综合部随时听取试用部门对该员工试用期间工作的评价，并监督各部门按照要求 执行，并在各试用阶段性的与员工沟通，了解他们的思想、工作情况，听取其工作意见及建 议。中层管理人员试用，由公司总经理对其进行考核，综合部经理辅助公司领导进行。 （二）试用期内，综合部为了及时了解新入职员工的工作动态、融入团队的进度、理解 本职岗位及部门的工作动态，按照 7 天、14 天、30 天、45 天的谈话频次进行沟通，填写《员 工沟通记录表》，并根据谈话结果、分析，跟进、调整、落实后期工作状态与能力水平。 12 / 48 具体执行标准如下： 目 录 跟踪项目 责任主体 员 用 主 人 工 人 管 事 时间 需办理事项 完成情况 附件文档 部 门 入 1 报到手续办理 《表 1：新员工入职流程及须 职 当 天 知》 《表 2：薪资确认单》 《表 3：新员工录用确认单》 《附件 17：未提交离职证明 承诺书》 《保密协议》 主管以上、研发人员、销售 13 / 48 ★ □完成 □未完成 跟踪项目 责任主体 员 用 主 人 工 人 管 事 时间 需办理事项 完成情况 附件文档 部 门 人员、项目经理等岗位有保 密津贴。 □完成 2 部门介绍、确定一对一导师 —— ★ □未完成 □完成 3 安排办公位置 —— ★ □未完成 □完成 4 制定新员工培训计划 《表 4：新员工培训计划表》 ★ ★ □未完成 入 □完成 1 新员工应知应会培训 《表 4：新员工培训计划表》 ★ ★ □未完成 职 2 制定新员工第 1 周工作计划 《表 5：新员工入职第 1 周工 ★ □完成 第 作计划与总结》 14 / 48 □未完成 跟踪项目 责任主体 员 用 主 人 工 人 管 事 时间 需办理事项 完成情况 附件文档 部 门 □完成 3 制定新员工第 1 周考核试题 —— ★ □未完成 人资部门与新员工进行一次: 《表 6：员工谈话记录表》 □完成 4 一 周 ★ 正式谈话 《表 7：试岗 7 天考核表》 导师陪同新员工熟悉相关部门 □完成 5 —— ★ □未完成 与同事 内 入 填写新员工第 1 月工作总结与 《表 8：新员工入职第 1 月工 1 职 □完成 ★ 评价 3 0 □未完成 ★ ★ □未完成 作计划与总结》 组织新员工第 1 月培训内容考 2 □完成 《新员工第 1 月考核试题》 ★ ★ □未完成 试 天 3 填写新员工入职第 1 月考核表 《表 9：新员工入职第 1 月考 15 / 48 ★ ★ ★ □完成 跟踪项目 责任主体 员 用 主 人 工 人 管 事 时间 需办理事项 完成情况 附件文档 部 门 核表》 □未完成 《表 10：新员工访谈记录 □完成 4 组织实施新员工第 1 月访谈 ★ □未完成 表》 《表 11：新员工入职第 2 月 □完成 5 制定新员工第 2 月工作计划 ★ 工作计划与总结》（计划部 □未完成 内 分） □完成 6 制定新员工第 2 月考核试题 —— ★ □未完成 以上材料完成后交由人事部门 □完成 7 —— ★ □未完成 留存 入 1 填写新员工第 2 月工作总结与 《表 11：新员工入职第 2 月 16 / 48 ★ ★ ★ □完成 跟踪项目 责任主体 员 用 主 人 工 人 管 事 时间 需办理事项 完成情况 附件文档 部 门 职 评价 6 0 工作计划与总结》 □未完成 组织新员工第 2 月培训内容考 2 □完成 《新员工第 2 月考核试题》 ★ ★ □未完成 试 天 《表 12：新员工入职第 2 月 内 3 填写新员工入职第 2 月考核表 □完成 ★ ★ ★ 考核表》 □未完成 《表 10：新员工访谈记录 □完成 4 组织实施新员工第 2 月访谈 ★ □未完成 表》 《表 13：新员工入职第 3 月 □完成 5 制定新员工第 3 月工作计划 工作计划与总结》（计划部 ★ □未完成 分） 6 —— 制定新员工 1-3 月考核试题 17 / 48 ★ □完成 跟踪项目 责任主体 员 用 主 人 工 人 管 事 时间 需办理事项 完成情况 附件文档 部 门 □未完成 以上材料完成后交由人事部门 □完成 7 —— ★ □未完成 留存 入 填写新员工第 3 月工作总结与 《表 13：新员工入职第 3 月 1 职 0 ★ 评价 9 □完成 ★ ★ □未完成 工作计划与总结》 组织新员工入职 3 月培训内容 2 □完成 《新员工 1-3 月考核试题》 ★ ★ □未完成 考试 天 《表 14：新员工导师评价 内 3 填写导师评价表 □完成 ★ □未完成 表》 4 进行新员工考核评价。实施时 《表 15：新员工试用期综合 间：试用期结束前 7 天内 评价表》 18 / 48 ★ ★ ★ □完成 □未完成 跟踪项目 责任主体 员 用 主 人 工 人 管 事 时间 需办理事项 完成情况 附件文档 部 门 5 针对评价结果进行员工面谈。 《表 16：员工转正申请表》 ★ 以上材料完成后交由人事部门 ★ □完成 6 —— ★ □未完成 留存 附表： 表 1：新员工入职流程及须知 19 / 48 时间 序 要求 号 1 办理部门 相关手续 人 行 事 政 填写《薪资结构确认单》。 ★ 财务 ★ 完成情况 □完成 □未完成 建立新员工档案。新员工需提交：身份证、户口 本个人页原件及复印件；学历、学位证书复印件 2 □完成 （学生提供学生证原件）；资历或资格证件原 ★ □未完成 件；与原单位解除或终止劳动合同的证明；户口 本复印件或本地亲属担保书（财务岗位） 3 □完成 ★ 办公用品领用 □未完成 入 4 考勤机录入指纹(7 天试工期结束)。 □完成 ★ □未完成 职 5 作息时间、用餐、考勤等事项介绍 □完成 ★ □未完成 当 天 6 办公环境及周边生活配套介绍 □完成 ★ □未完成 7 办理工资卡，月底前将卡号交予财务 ★ ★ □完成 □未完成 员工须知： ** Expression is faulty **新员工办理入职手续时，如提交材料不全，应限期补办 （试用期内），否则延长试用期或不予转正。 ** Expression is faulty **员工向公司提供的个人信息由公司统一管理，离职后由 公司集中销毁，不予清退。 ** Expression is faulty **新员工入职后的 7 个工作日为试工期，新员工上班不满 7 个工作日提出辞职或公司辞退，公司不予计算工资。 20 / 48 员工入职须知 一、入司手续办理 1、加入公司时，须提供身份证、学历证明、职称证书的原件，人力资源部留存复印件。 2、请如实完整的填写应聘登记表/入职员工登记表，签写员工入职报到保证书。 3、当个人资料有以下更改或者补充时，应及时联系人力资源部门，以便确保与你有关的各 项权益：（1）家庭地址和电话号码；（2）出现事故或紧急情况时的联系人。 4、公司保留审查你所提供个人资料的权利，如有虚假，你会立刻被解雇。 5、报到程序：办理报到登记手续、填写员工报到保证书、领取办公用品和资料、设置钉钉 考勤、学习相关制度文件等；与使用部门经理见面，接受工作安排。 二、试用与转正 1、试用期一般为 3 个月（前七天为试岗期），此期间，如果你感到公司实际状况、发展机 会与预期有较大差距，或由于其他原因而决定离开，你可提出辞职，并按规定办理离职手续 ； 相应的，如果你的工作无法达到要求，公司也会终止对你的试用； 7 天试岗期内，任何一方 感觉不合适，均无薪资。 2、新员工对公司有突出贡献，并且表现优秀，经部门经理报公司主管经理批准，可以提前 21 / 48 申请转正。 3、员工在试用期满前一个星期填写《员工转正申请表》，由试用部门负责人签署意见，人 力资源部门审批，报总经理批准，由人力资源部门为其办理转正手续，签定劳动合同及附件 ， 调整薪资。 三、员工辞职手续的办理 1、试用期员工，如因自己不适应工作环境，可提出辞职，但必须提前三天向公司申请辞职 经批准后办理离岗工作移交。 2、公司正式员工（已转正），如合同期未满而提出辞职，员工应提前三十天向公司提出书 面申请，经批准后填写《员工离职申请表》，办理离岗工作移交。 3、公司有权利对下列情况之一者即时辞退，而无需事先通知： A、试用期间不符合录用条件的。 B、严重违反公司管理制度、规定和职业道德的。 C、严重失职、以权谋私，给公司造成重大利益损失的。 D、被依法追究刑事责任的。 4、批准辞职或收到辞退通知，需办理工作移交，员工持《员工离职申请表》到各部门办理 移交手续，由相关部门在《员工离职申请表》上签字确认。 5、交接内容： 22 / 48 A、工作移交：原工作岗位所涉及的工作内容、文件资料、办公室物品等内容，并将已办而 未结的事项交代清楚；手写交接表一式三份，所在部门主管、人力资源部、财务部各留档一 份。 B、物品移交：办公用品、工作日志、钥匙等日常工作用品； C、财务：票据、借款和费用报销情况； D、信息资料：计算机密码、办公软件和信息资料等； 6、离职手续办妥，经总经理审批后，由财务部计算剩余薪资，剩余薪资随公司财务制度的 相关规定核发。 7、 辞职员工未办理离职手续的或者离职手续未办清者，剩余薪资暂由公司保管，待办好离 职手续且工作交接清楚后结算工资。 8、 辞职未经批准而擅自离职的，公司一律不予结算剩余薪资，同时有权追究相应责任。 9、离职手续办理完毕后，由人力资源部出具解除（终止）劳动合同协议书，《员工离职申 请表》和终止（解除）劳动合同协议书存入离职人员档案。 本人已阅读以上内容，并无异议。 23 / 48 员工签字： 日期： 未提交离职证明承诺书 本人 （身份证号： ）于 年 ，电话号码： 月 日与贵司达成建立劳动关系的合 意 ， 但 截 至 本 人 前 往 贵 司 办 理 入 职 手 续 之 日 ， 因 原因本人暂时无法提供原用人单位《离职证明》，特向贵司承诺如下： 一、本人承诺，在与贵司签订劳动合同时，本人与原用人单位之间不存在 劳动关系，并且不存在任何尚未解决的劳动法律纠纷及其他可能影响本人在贵 司正常工作的利益纠纷。 二、本人承诺，与原用人单位之间不存在尚处于有效期内的可能影响本人 在贵司正常工作的保密协议、竞业禁止协议或其他相关条款。 若上述承诺不属实，导致贵司与任何第三方产生任何纠纷的，本人承诺本 人将独立解决前述纠纷及承担全部责任，贵司有权解除与本人的劳动合同，且 不支付经济补偿金，另,贵司若因此遭受损失，本人承诺进行全额赔偿。 特此承诺！ 24 / 48 承诺人： 年 月 日 表 2：新员工录用条件确认书 员工姓名 身份证号 所属部门 岗位 试用期 录用条件 年 月 日 至 年 月 日 本人同意，在试用期内出现以下任一情况，均视为不符合录用条件： 1、试用期有违纪行为并达到一般过失或以上级别的（依据公司规章制度确 定）； 2、试用期满前 15 日内未按照公司要求提交入职所要求的各项材料或提交 材料不符合公司要求的（应提交资材料包括但不限于：个人简历、毕业证 书、职称证书、专业技术证书等）； 3、入职背景调查结果与员工本人所填报信息不一致的；有虚报、隐瞒或伪 25 / 48 造信息等行为的； 4、患有传染性、精神性、不可治愈性以及其他严重疾病；或体检结果不符 合公司该岗位录用标准的； 5、与第三方同时存在劳动、人事关系，但在入职时未做出书面声明或提交 的证明、承诺等虚假、不实的。 6、在试用期内拒绝参加公司组织的考评，或者试用期考评成绩在 70 分以 下的； 7、劳动合同或公司相关制度规定的其他不符合录用条件的情形； 8、不能按岗位职责或岗位描述完成工作任务的； 9、试用期内至少完成以下工作任务 A） B） C） 本人已认真阅读并充分理解本《录用条件确认书》，同时郑重承诺如达不 到录用条件，本人愿意接受公司依法解除劳动合同的行为。 员工确认 签字： 日期： 26 / 48 27 / 48 28 / 48 表 4：新员工培训计划表 时间 类别 学习内容 要求 填写、培 考核 训人 方式 完成时间 公司概况企业文化发展战略规章制度礼 仪、安全 企业文化 人事 发展战略 规章制度 入 知识培训 职 礼仪、安全 闭卷 产品知识 一 …… 考试 周 导师 内 岗位职责操作规程专业技能 技能培训 导师 …… 注：培训人应在员工入职当天或之前填写此表，根据岗位需要制定详细的培训 计划。 培训资料可以以 PPT、视频资料、文件资料等形式提供。 表 5：新员工入职第 1 周工作计划与总结 填 时 第1周 内 写 间 第一天 容 第二、三天 第四天 第五天 人 入 职 一 周 工 用 作 人 计 部 划 门 工 新 内 作 员 总 工 结 工 新 作 员 体 工 会 导 工 作 师 部 评 门 价 主 管 表 6：员工谈话记录表 谈话对象 部门 职务 日期 时间 地点 谈话原因 谈话内容 本人认可以上内容。 本人签字： □给予 谈话结果 天改善期，于 □薪资调整为 日期： 月 元，给予 日再次约谈 天改善期，于 月 日再次约谈 □能胜任工作继续保持以求精进 □经多次沟通无效，给予辞退 被谈话人签字： 人力资源/部门主管（签字）： 表 7：试 岗 7 天 考 核 表 姓名 到职日期 年 考核项目 部门 月 日 职位 考核日期 考核评价 年 月 日 分值 考核分数 工作纪律 10 分 工作态度 20 分 贯彻执行情况 20 分 工作效率情形 30 分 团队意识 20 分 100 分 合计： （师傅）考评 直接上级 考评复核 部门负责人核定 签字： □我部门员工 7 天考核期间表现良好，推荐继续试用。 □考评合格，继续试用，薪资调整：试用期 元，转正 □考核不合格，不予试用。 元。 部门负责人： 年 月 日 人力资源部： 年 月 日 审批意见 总经理： 年 月 日 备注：1、新入职员工试用期 7 天进行考评，并将此考评表交人力资源部； 2、主管及以上审批至总经理，其它岗位审批至部门负责人； 表 8：新员工入职第 1 月工作计划与总结 填 时 第1月 内 写 间 第二周 容 第三周 第四周 人 入 工 用 作 人 职 一 计 部 划 门 周 内 工 入 新 作 职 员 总 一 工 结 月 内 工 新 作 员 体 工 会 导 工 作 师 部 评 门 价 主 管 表 9：新员工入职第 1 月考核表 姓名 考核项目 考核内容 能 力 态 度 遵守公司各项规章制度及出勤情况 对公司及企业文化的认识程度 优 良 中 差 10-9 8-7 6-5 4-0 优 良 中 差 对本岗位职能与职责的认识程度 工作主动性与积极性 团队协作精神 岗位专业知识培训接受程度 解决问题与学习能力 考 核 工作计划与条理性，目标意识 （40%） 工作中能提出创新的见解和方法 日常工作效率 能力态度考核分 知识技能 考核 《新员工第 1 月考核试题》得分 （60%） 参考标准： 优秀(95 分以上) 考核得分 考核等级 良好(94-85 分) 合格(84-75 分) 较差(75 分以下) 对新员工意见或建议 部门负责 人意见 对导师工作意见： 表 10：新员工访谈记录表 姓 名 日期 序 面谈要项 号 1 工作环境 2 工作氛围 3 工作内容 导师和岗 4 位培训 面谈要项记录 对公司和 5 自己信心 其他要求 6 和帮助 需要处理或反馈意见： 表 11：新员工入职第 2 月工作计划与总结 填 时 第2月 内 写 间 第一周 容 人 入 工 用 职 作 人 一 月 计 划 部 门 第二周 第三周 第四周 内 工 新 作 员 总 工 结 工 入 新 作 职 员 体 二 工 会 月 内 导 工 作 师 部 评 门 价 主 管 表 12：新员工入职第 2 月考核表 姓名 考核项目 考核内容 优 良 中 差 10-9 8-7 6-5 4-0 优 良 中 差 遵守公司各项规章制度及出勤情况 对公司及企业文化的认识程度 对本岗位职能与职责的认识程度 工作主动性与积极性 能力态度 考 团队协作精神 核 岗位专业知识培训接受程度 （40%） 解决问题与学习能力 工作计划与条理性，目标意识 工作中能提出创新的见解和方法 日常工作效率 能力态度考核分 知识技能 考核 《新员工第 2 月考核试题》得分 （60%） 参考标准： 优秀(95 分以上) 考核得分 考核等级 良好(94-85 分) 合格(84-75 分) 较差(75 分以下) 对新员工意见或建议： 部门负责 对导师工作意见： 人意见 表 13：新员工入职第 3 月工作计划与总结 填 时 第3月 内 写 间 第一周 容 第二周 第三周 第四周 人 入 工 用 职 作 人 计 部 划 门 二 月 内 入 工 新 职 作 员 三 总 工 月 结 工 内 新 作 员 体 工 会 工 导 作 师 评 部 门 主 价 管 表 14：新员工导师评价表 填写说明 90（含）－100 优秀 非常称职、非常出色；导师对新员工的辅导与培育成效显著 分 良好 80（含）－89 分 好的；较好地完成对新员工的辅导工作，但尚有较大改善空间 一般 70（含）－79 分 一般，尚可接受；导师对新员工的引导与培育，投入与成效一般 不合 不适当；新员工对导师的工作感到不满意，成效明显低于平均水 70 分以下 格 平 评价内容 满 序号 评价要素 评价标准 评分 分 深刻认同公司的文化和理念，并有深入理解，能全面 1 文化认同与践行 地予以阐述；规章制度等能够结合工作实际，向新员 工进行全面传输，并用文化与理念指导日常工作。 20 熟知自己工作领域的业务知识和各项业务操作流程； 2 业务知识与能力 20 20 20 20 能够有效指导新员工掌握岗位知识和实践操作技能。 具有较强的工作计划性和方向性，善于为达成目标而 3 工作目标与计划 寻找工作切入点，帮助新员工确立有效的工作目标和 具体工作计划。 在新员工计划推进的过程中，能够给予最适时、适当 4 辅导频率与实效 的指导和协助；对于工作中出现的问题，给予及时的 反馈与纠正。 严格遵守公司的规章制度，能够规范自身的工作作风 5 律己与表率性 和工作态度，并影响团队成员。 合计 您对导师的 其他客观意见描述 您对导师的 相关建议 10 0 表 15：新员工试用期综合评价表 所在部门 姓 岗 名 位 入职时间 试用期时间 年 月 日至 年 月 日 （请部门负责人根据员工的职业素养、团队合作、工作能力、发展潜力 等方面给出综合评价） 试用期综合评价 □给予转正。转正形式为：□正常转正 □提前 个月转正 □延迟 个月 转正 □调整岗位。建议调整岗位为 部门经理意见 □辞退处理。 部门负责人签字： 人力资源部经理 □给予转正。转正形式为：□正常转正 □提前 个月转正 □延迟 个月 转正 意见 日期： □调整岗位。建议调整岗位为 □辞退处理。 部门负责人签字： 日期： 表 16：员工转正申请表 填表日期： 年 月 日 出生日 姓名 性别 身份证号码 期 学历 入公司时间 职称 健康状况 部门 试用期职别 （请员工根据对公司认识、融入程度、工作成绩、对公司的意见和建议、下 一步工作计划等方面做出总结，可附页。） 个 人 工 作 简 述 部门经理意 见 人力资源部 经理意见 总经理批示 转正后岗位 从 实 行 时 间 转正后月薪 年 月 日起执 行 人力资源部经理签字： 未提交离职证明承诺书 本人 电话号码： （身份证号： ）于 年 月 日与贵司 达成建立劳动关系的合意，但截至本人前往贵司办理入职手续之日， 因 原因本人暂时无法提供原 用人单位《离职证明》，特向贵司承诺如下： 一、本人承诺，在与贵司签订劳动合同时，本人与原用人单位 之间不存在劳动关系，并且不存在任何尚未解决的劳动法律纠纷及 其他可能影响本人在贵司正常工作的利益纠纷。 二、本人承诺，与原用人单位之间不存在尚处于有效期内的可 能影响本人在贵司正常工作的保密协议、竞业禁止协议或其他相关 条款。 若上述承诺不属实，导致贵司与任何第三方产生任何纠纷的， 本人承诺本人将独立解决前述纠纷及承担全部责任，贵司有权解除 与本人的劳动合同，且不支付经济补偿金，另,贵司若因此遭受损失， 本人承诺进行全额赔偿。 特此承诺！ 承诺人： 年 月 日
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25_4S店新员工入职培训课程表
4S店新员工入职培训课程表 日期 时间 9：00-10：00 培训内容 培训人 备注 集团领导见面会 10：30-11：30 汽车城内参观和选择两家4S店内部参观 第一天 11：30-13：30 用餐、休息 入职所需材料收集（体检表、证书复件 13：40-14：00 等） 14：00-14：30 新员工自我介绍 14：40-17：00 企业文化与人事规章制度培训 9：00-11：30 第二天 商务礼仪培训 11：30-13：30 用餐、休息 13：40-14：30 行政规章制度及行政事务流程培训 14：40-17：30 4S店销售技巧、流程培训 9：00-11：00 售后基础知识培训 第三天 11：30-13：30 用餐、休息 13：40-17：00 第八套广播体操学习 第四、 五、六 天 第七天 全天 军训、拓展训练 8：40-9：30 入职手续办理 9：40-11：00 广播体操考核、培训小结填写和规章制 度考试 11：30-13：30 用餐、休息 14：00-14：30 考试成绩公布 14:30-17:30 分配上岗、岗位熟悉 建议第六天休息半 天给员工回去调整 一下 新员工入职培训课程表 日期 第一天 时间 培训内容 培训人 8：30-9：30 入职所需材料收集（体检表、证书复件 等） 刘艳 9:30-11：00 入职手续办理（上岗培训费、劳动合同 签订、履历表填写） 刘艳 11：30-13：30 用餐、休息 刘艳 13：40-14：30 新员工自我介绍、互相认识 刘艳 14：40-17：00 企业文化与人事规章制度培训 刘艳 8：30-10：00 刘艳 商务礼仪培训 10：20-11：30 4S店销售技巧、流程培训 刘艳 11：30-13：30 用餐、休息 刘艳 第二天 14：00-17：30 售后基础知识培训 8：30-11：30 第八套广播体操学习 11：30-13：30 用餐、休息 第三天 季益生 刘艳 刘艳 9：40-11：00 广播体操考核、培训小结填写和规章制 度考试 刘艳 14:30-17:30 分配上岗、岗位熟悉 刘艳 备注
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26_百货公司新员工培训课程计划表
培训时间 周期 第1周 日期 时间 9：30—10：00 上午 10：00—11： 星期二 30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 ### 上午 9：20—11：30 星期三 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 ### 上午 9：20—11：30 星期四 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 ### 上午 8：00—9：00 培训 类别 培训内容 商厦总经理讲话 集训 典礼 1、培训意义、须知；培训具体安排；2、集团、鼎信商厦新百货简介及彰武鼎信定位、规划、愿景。 编队 1、以集训形式进行编队，并竞选出中队长、副中队长、学习、文艺、体育委员；2、简单队列练习。 军训 按军训科目进行计划性科目训练，由浅入深，最后达标。 手册 1、企业文化-P1-5，企业理念、发展策略、合作原则、用人原则、各岗位基本要求。2、讨论、发言。 培训 《员工手册》P6-20,服务、纪律、卫生、岗位检查各项管理规范。领读导读相结合。（间休10分钟） 军训 手册 《员工手册》P6-20,服务、纪律、卫生、岗位检查各项管理规范。领读导读相结合。（间休10分钟） 培训 培训时间 培训 上午 9：20—11：30 类别 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 培训内容 培训时间 培训 上午 9：20—11：30 类别 下午 上午 13：30—17： 00 8：00—9：00 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 8：00—9：00 上午 9：20—11：30 13：30—17： 下午 00 培训内容 彰武鼎信商厦新百货--新员工入职培训 课程安排计划表 阶段 一、 入职须知；培训须知；岗 位分布 培训日期 8月15日 星期五 上午 8月16日 星期六 上午 三、 员工工作常识 8月17日 星期日 上午 四、 超市概念及特征 8月18日 星期一 上午 8月19日 星期二 上午 二、 企业文化、员工手册 五、 岗位职责及工作要求 下午 下午 下午 下午 下午 培训课程内容 公司领导讲话（周总、黄店） 培训须知、培训工作安排、岗位分布 《员工手册》第一章至第五章 军训 《员工手册》第六章至第十章 《员工手册》第十章至第十六章 军训 员工工作常识（1—5） 员工工作常识（6—10） 军训 超市概论与发展史及特征、超市基本术语的名词解释 团队游戏：共走踏板 军训 组长工作职责及流程、组长一天的工作内容 理货员工作职责及流程、促销员工作职责 军训 8月20日 星期三 上午 防损员工作职责及工作要求、商管员工作职责 彰武鼎信商厦新百货--新员工入职培训 五、 岗位职责及工作要求 阶段 下午 8月21日 星期四 上午 8月22日 星期五 上午 8月23日 星期六 上午 8月24日 星期日 上午 8月25日 星期一 上午 8月26日 星期二 上午 8月27日 星期三 上午 8月28日 星期四 上午 六、 商品陈列及商品管理知识 七、 顾客服务与导购技巧 八、 安全与损耗控制 课程安排计划表 8月20日 星期三 培训日期 下午 下午 下午 培训课程内容 收银员工作职责及流程、收银作业管理 军训 商品分类组织架构简介、店面部门组织架构简介 商品陈列标准（一） 军训 商品陈列标准（二） 商品陈列知识、陈列原则与方法、商品陈列检查 军训 商品整理工作要点、如何补、理货、商品补货作业 排面设计、库存管理 军训 商品质量作业管理、生鲜营运知识及员工作业管理 团队游戏：仍炸弹、钻呼啦圈 下午 下午 下午 军训 员工职业道德、意识、规范、修养 服务文明用语及忌语、顾客服务实施要点 军训 消费者的消费需求与心理研究 导购技巧、如何留住顾客 军训 顾客投诉类型、顾客投诉处理程序与技巧 优秀营业员成功经验二十条 军训 超市防损控制、小偷控制 彰武鼎信商厦新百货--新员工入职培训 课程安排计划表 八、 阶段 安全与损耗控制 九、 公司相关规章制度 8月28日 培训日期 星期四 下午 8月29日 星期五 上午 8月30日 星期六 消防常识、紧急预案 军训 员工守则、人事管理制度、考勤管理制度、仓库管理制度 下午 十、 军训检阅、学习 座谈、到岗报到 培训课程内容 上午 下午 评优工作方案、会议制度、卫生管理制度 军训检阅 学习总结、座谈 到岗报到，正式到岗工作 注释： 1、理论培训地点：卖场四楼仓库 2、军训地点：卖场主副楼间场地 3、培训负责人：陈明巨 4、理论培训员：陈明巨 5、军训负责人：李新顺 培训须知 1、所有参加培训的员工必须在培训开始前10分钟到场、签到。 2、培训期间员工工资为10元/天，门店开业后的工资按照公司相关岗位工资标准执行。 3、培训期间日程安排：8月15日至30日上午为理论知识课堂学习，8月30日下午到岗工作。 4、课时纪律：不得无故缺席、迟到、早退；课间不得睡觉、私下聊天、看书报、哼小调、吃早点或零食等；课间手机必须关机或 调为振动状态，不得在课堂内接听电话；不可带家属（如小孩）入会场听课；培训结束离场时，不可叫喊、拥挤等；必须准备好 充足的笔和本子，认真做好培训记录；如有疑问时必须及时、大胆的向培训师提出；课时要踊跃回答问题、配合讲师活跃学习气 氛。
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新员工培训表格大全-13_品管部新进员工培训计划
品管部新进员工培训计划 姓名: 序号 培训项目 岗位名称: 入职日期: 讲师或考核 时间 第一天 第二天第三天 第四天 第五天第二周十五天一个月完成情况 签名 品管部文员 0.5H V 品管部体系专员 0.5H V 1 部门职能概述和部门工作纪律注意事项宣导 2 ISO9001、ISO14001体系知识和品质观念培训 3 岗位职责概述 班长或老员工 0.5H V 4 岗位注意事项宣导 班长或老员工 0.5H V 5 产品的认识，标签、条码等编码讲解 班长或老员工 2H V V V 6 检测仪器、仪表的操作规程等文件的学习 班长或老员工 2H V V V 7 检验标准、作业指导书以及抽样方案等文件学习 班长或老员工 2H V V V 8 制程检验要点及稽核要点学习 班长或老员工 2H V V 9 相关报表制作、填写等要求学习 班长或老员工 2H V V 10 客户档案学习 班长或老员工 2H V V V 11 5S知识讲解 班长或老员工 2H V V 12 实际操作培训 班长或老员工 3H V V 13 异常处理流程及追踪 班长或老员工 3H V V 14 跟随师傅上线稽核，师傅协助督导 班长或老员工 1周 V V V 15 独立作业,重点指导及监督 班长或老员工 2周 V V 16 技能考核 班长和QC主管 2H 17 资格鉴定 品管部负责人 2H V V V
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