新员工入职培训 PPT模版
LOGO 第 1 部分 第 2 部分 第 3 部分 插画风 财务知识培训 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 姓 名 第 4 部分 LOGO 第 1 部分 第 2 部分 01. 资产负债 表 02. 利润表 03. 现金流量 表 04. 财务状况评估 第 3 部分 第 4 部分 1. 资产负债表 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 点击编辑标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。在此录入上述图表的综合描述 说明，在此录入上述图综合容表的打在这里，或者通过复制 您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。 66 % 36 % 替换内容 替换内容 输入相关文本内容 输入相关文本内容 点击编辑标题 输入您的标题 OUR COMPANY 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述， 此处添加详细文本描述， 建议与标题相关并符合整 建议与标题相关并符合整 体语言风格，语言描述尽 体语言风格，语言描述尽 量简洁生动。 输入您的标题 OUR COMPANY 量简洁生动。 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述， 此处添加详细文本描述， 建议与标题相关并符合整 建议与标题相关并符合整 体语言风格，语言描述尽 体语言风格，语言描述尽 量简洁生动。 量简洁生动。 点击编辑标题 点击编辑标题 点击编辑标题 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容 双击输入替换内容 双击输入替换内容 双击输入替换内容 内容 内容 内容 内容 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 2. 利润表 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 点击编辑标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。在此录入上述图表的综合描述 说明，在此录入上述图综合容表的打在这里，或者通过复制 您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。在此录入上述图表的综合描述 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替 双击输入替换内容内容双击输入替 换内容内容双击输入替换内容内容 换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 说明，在此录入上述图综合容表的打在这里，或者通过复制 您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。 点击编辑标题 编辑 标题 编辑 标题 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 编辑 标题 编辑 标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 点击编辑标题 1 文字添加 请替换文字内容，点击添加相 关标题文字 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述，建议与标 2 文字添加 请替换文字内容，点击添加相 关标题文字 题相关并符合整体语言风格，语言 描述尽量简洁生动。 文字添加 3 请替换文字内容，点击添加相 关标题文字 点击编辑标题 请输入标题内容 双击输入替换内容内容输入相关文本内容 请输入标题内容 双击输入替换内容内容输入相关文本内容 替换内容 替换内容 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 请输入标题内容 双击输入替换内容内容输入相关文本内容 3. 现金流量表 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 点击编辑标题 GREAT CREATIVE 关键词 关键词 关键词 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘 贴，并选择只保留文字。在此录入上述图表的综合描述说明，在此 录入上述图综合容表的打在这里，或者通过复制您的文本后，在此 框中选择粘贴，并选择只保留文字。 点击编辑标题 点击编辑标题 编辑 标题 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 编辑 标题 双击输入替换内容内容 编辑 标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 编辑 标题 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 25% 40% 35% 40% 25% 35% 35% 40% 25% 关键词 关键词 关键词 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 点击编辑标题 01. 文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点 击此处输入相关文本内容 02. 文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点 击此处输入相关文本内容 03. 文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点 击此处输入相关文本内容 04. 文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点 击此处输入相关文本内容 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 + 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 02 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 04 + 01 双击输入替换内容内容 + 双击输入替换内容内容 + 点击编辑标题 03 双击输入替换内容内容 + 双击输入替换内容内容 05 点击编辑标题 标题添加 标题添加 标题添加 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 4. 财务状况评估 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 点击编辑标题 输入您的标题 OUR COMPANY 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 输入您的标题 OUR COMPANY 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 输入您的标题 OUR COMPANY 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 点击编辑标题 01. 重大项目 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相 关文本内容 02. 重大项目 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相 关文本内容 A C B D 03. 重大项目 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相 关文本内容 04. 重大项目 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相 关文本内容 点击编辑标题 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处 输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关 文本内容点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处 输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关 文本内容点击此处输入相关文本内容 Lorem 文本内容 Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum 文本内容 文本内容 文本内容 产品 01 产品 02 产品 03 Lorem ipsum Lorem ipsum Lorem ipsum 点击编辑标题 添加您的标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴并选择只保留文字您的内容 YOUR MARKETING 添加您的标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴并选择只保留文字您的内容 PLAN FOR TECHNOLOGY PRODUCTS 添加您的标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴并选择只保留文字您的内容 添加您的标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴并选择只保留文字您的内容 点击编辑标题 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关 文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处 输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容 6 5 4 3 2 1 0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4 LOGO 第 1 部分 第 2 部分 第 3 部分 谢谢您的观看 THANKS FOR WATCHIN 第 4 部分
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XX 络科技有限公司 讲师： XX w w w. 1 2 3 4 5 6 . c o m 123456@163.co m 地址：上海市某某区某 路某某大厦 123 号 企业员工培训手册 This template is exclusively designed by Fei er creative and copyrights belong to Bao tu CONTENT S 标题文字添加 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题文字添加 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu PART 0 1 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu PART 0 2 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template 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belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu copyrights belong to Bao tu copyrights belong to Bao tu copyrights belong to Bao tu 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 标题添加 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative This template is exclusively designed by Fei er creative This template is exclusively designed by Fei er creative This template is exclusively designed by Fei er creative This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu PART 0 4 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is This template is This template is exclusively designed by exclusively designed by exclusively designed by Fei er creative Fei er creative Fei er creative 标题添加 标题添加 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This 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designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题 添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题 添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题 添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题 添加 XX 络科技有限公司 讲师： XX w w w. 1 2 3 4 5 6 . c o m 123456@163.co m 地址：上海市某某区某 路某某大厦 123 号 演示完毕感谢观看 This template is exclusively designed by Fei er creative and copyrights belong to Bao tu
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员工入职安全培训PPT
LOGO 员工入职 安全培训 LOGO 目 录 0 1 . 安全生产基本知识 0 2 . 员工基本权利及义务 0 3 . 安全常识 0 4 . 认识安全标志 0 5 . 主要危险源 0 6 . 应急措施 LOGO PART.01 安全生产基本知识 安全生产基本知识 安全生产 是指在劳动生产过程中，通过努力改善劳动 条件，克服不安全因素，防止事故的发生， 使企业生产在保证劳动者安全健康和国家财 产及人民生命财产安全的前提下顺利进行。 安全生产基本知识 安全生产包括两个方面的安全 设备安全。 人身安全。（包括劳动者本人及相关人 员） 安全生产基本知识 员工安全生产的主要职责 爱护和正确使用机器设备、工 具，正确佩戴防护用品 关心安全生产情况，向有 关领导或部门提出合理化 建议。 遵守有关设备维修保养 制度的规定。 自觉遵守安全生产规章 制度和劳动纪律。 LOGO PART.02 员工基本权利及义务 员工基本权利及义务 安全生产的基本义务 遵章守纪，服从管理 正确佩戴和使用劳动防护用品 参加培训，掌握安全生产技能 及时报告事故隐患 员工基本权利及义务 员工基本权利及义务 ü 安全生产的基本权力 ü 上岗前接受安全知识培训的权利 ü 安全生产知情权与建议权 ü 对安全管理的批评、检举、控告权 ü 拒绝违章指挥和强令冒险作业权。 ü 紧急情况下停止作业与撤离权。 ü 享受工伤保险与伤亡补偿权 LOGO PART.03 安全常识 安全常识 安全生产的“三宝 安全帽、安全带、安全网。 四不伤害 即自己不伤害自己，自己不 伤害他人，自己不被他人伤 害，保护他人不被伤害。 三违 违章作业、违章指挥、 违反劳动纪律。 三无 个人无违章、岗位无隐患、 班组无事故。 安全常识 安全生产的六大纪律 进入车间，必须戴好帽子，穿好工 作服，正确使用劳动防护用品。 二米以上的高处悬空作业，无安全设施的必 须戴好安全帽、系好安全带，扣好保险钩。 各种电动机械设备，必须有可靠的安全接地 和防雷装置，方能开动使用。 高处作业时，不准往下面乱抛材料和工具 等物件。 不懂电器和机械的人员严禁使用和玩弄 机电设备 吊装区域非操作人员严禁入内，把杆下 方不准站人。 安全常识 “ 五不准”原则 不穿工作服，不准 进入生产车间 高空作业不挂安 全网、不系安全 带，不准作业 穿高跟鞋、拖鞋、 赤脚不准进车间、 作业 高空作业所用物料 不准随便抛下 工作时间不准喝酒，酒 后不准作业。 安全常识 安全作业准则 01 02 03 机械设备的安全防护 装置不完善不准使用 电源开关不准一闸多 用 吊车无人指挥、看不 清起落点不准吊装 04 05 机械设备不准带病运 行 防火禁区不准吸烟 LOGO PART.04 认识安全标志 认识安全标志 认识安全标志 蓝色 红色 蓝色的注目性和视认性 都不太好，但与白色配 合使用效果显著，特别 是在太阳光下比较明显。 所以被选为含指令标志 的颜色，即必须遵守。 很醒目 , 使人们在心理 上产生兴奋性和刺激 性，红色光光波较长， 不易被尘雾所散射， 在较远的地方也容易 辨认，红色的注目性 高，视认性也很好。 黄色 与黑色组成的条纹 是视认性最高的色 彩，特别能引起人 们的主意，所以被 选为警告色，含义 是警告和注意。 LOGO PART.05 主要危险源 主要危险源 安全用电主要应对措施 l 非电工严禁动电 l 所有用电器具必须 经过漏电保护器 l 各种电器使用前应检 查是否漏 电、接 地是 否良 好 l 应使用优质的电缆线，严禁使用 胶质 线 l 学会触电急救 知识 l 禁止用扎丝等导电材料 捆绑电 缆电 线 l 所有用电开关应标 明用途和责任人 主要危险源 车辆伤害主要应对措施 注意上下班交 通安全，注意 厂区交通安全 车辆应不得人 货混装、不得 超员、不得超 速行驶 多人行走时应 成纵队而不应 排成一排 A B C 遵守交通规则 车辆安全设施 处于良好状态， 灯光齐全 D 主要危险源 机械伤害主要应对措施 严格按操作规程作业，按时进行机械保养维护、工前检 查应到位 。 各种防护设施齐全可靠，尤其是发电机传动部分的外防护 罩、切割机的手柄开关等。 操作有旋转零部件的设备时严禁戴手套、严禁穿过于肥 大的服装。 LOGO PART.06 应急措施 应急措施 一、触电急救 触电急救最重要是动作要迅速。快速、正确地使触电者脱离电源，快速正确地急救。争取时间，就 是争取了生命。 触电急救现场应用的主要救护方法是人工呼吸法和胸外心脏挤压法： 人工呼吸法施行人工呼吸以口对口人工呼吸法效果最好。捏紧触电者鼻孔，深吸一口气后紧贴触 电者的口向口内吹气，时间约为 2 秒钟，吹气完毕后，立即离开触电者的口，并松开触电者的鼻 孔，让他自行呼气，时间约 3 秒钟，每分钟约 12 次。 应急措施 二、意外伤害急救 u 遇到意外伤害时，不要惊慌失措，要保持镇静，并维持好现场的秩序。 u 在周围环境不危及生命条件下，一般不要轻易随便搬动伤员。 u 暂不要给伤病员喝任何饮料和进食。 u 对窒息、呼吸困难的伤病员，迅速进行人工抢救。 u 如发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不 要单独留下伤病员无人照管。 u 立即向有关部门报告事故现场、伤病员人数、伤病情况、伤病处理等。 u 根据伤情对病员分类抢救，先重后轻、先急后缓、先近后远。 应急措施 三、砸伤急救 u 立即挖出伤员，注意不要再度受伤，动作要轻，准、快，不要强行拉。如全部被埋应尽 快将伤者的头部优先暴露出来，清理口鼻泥土砂石、血块，松解衣带，以利呼吸。 u 使伤员平卧，头偏向一侧，防呕吐物堵塞呼吸。 u 伤口出血时应用布条止血和净水冲洗伤口，用干净毛巾包扎好以防感染。 u 骨折时要用夹板或代用品固定。 u 呼吸停止者，口对口人工呼吸。 u 心跳停止者，实行胸外心脏按压。 u 搬运伤员要平稳，避免颠簸和扭曲。有条件时及早输血、输液。 应急措施 四、中暑急救 中暑是由于高温、日晒引起的一种急 性疾病。 中暑后会出现头晕、头痛、全身无力、 口渴、心悸、恶心、呕吐等症状，严 重时会突然晕倒。 中暑又可分为 : 先兆中暑、轻症中暑、 重症中暑。 中暑急救的方法是 让中暑病人立即离开高温环境，转 移到阴凉通风处休息，并解开衣服， 呈平卧姿势，同时让患者多喝含盐 饮料。 对于先兆中暑者，可不进行特殊治 疗，让他自然恢复正常。 对于重症中暑病人，要立即送医院 抢救治疗。 五、火场急救 新到一个地方应先熟悉环境，知道安全通道和消防设施所在。 着火后不要惊慌，报警与救火、自救应同时进行，如果是初始火灾，分清着火点源 后用身边的灭火器具或湿被单覆盖即可灭火。 如果火势太大或着火点不在自己屋内，如果门很热，说明室外已是火海，切不可贸然开门， 更不要着急跳楼，如果情况紧急，可把被单、衣服等撕成条绑紧后从窗外溜下 , 或将水淋湿 墙壁和门阻止火势蔓延，洗手间是求生的最佳地方。 LOGO 谢谢各位 的聆听！
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电话销售技巧
电话销售技巧 ★讲师简介 张烜搏 ☆ ☆ 销售培训专家 ☆ ☆ 多年来一直致力于 B to B 直销 领域和服务领域的研究 ☆ ☆ 是美国 Get Clients Now！TM 客户开发系统中国目前唯一授权讲 师 ☆ ☆ 现任广州朴石销售咨询有限公 司首席顾问、美国科特勒营销集团 高级营销顾问、CTI 论坛客户关系 管理学院专家委员会成员 ☆ ☆ 曾任北京新华信管理顾问有限 公司区域总经理、全国业务发展总 监、营销顾问，戴尔计算机（中 国）有限公司销售培训讲师 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中 由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面： 一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟 通技能。 ☆ 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时， 也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素 3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ ★ 电话销售人员 ★ ★ 电话客户服务人员 ★ ★ 对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 1. 引言 电话销售帮助企业获得更多利润 2． 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 3． 电话销售的优势与挑战 4． 电话营销的职能 5． 电话销售的六个关键成功因素 6． 典型电话销售组织结构 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 1．引言 2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式 4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 1． 引言 2． 电话前的准备 3． 开场白 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 1．引言 2．探寻客户的需求 3．根据客户需求推荐产品 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 1. 引言 2. 电话中的促成 3. 电话后的跟进 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） 1． 引言 2． 增强声音的感染力 3． 与客户建立融洽关系 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1． 引言 2． 提问的技巧 3． 倾听的技巧 4．表达同理心和确认的技巧 第八讲 与电话销售人员相关的事宜 1． 引言 2． 电话销售人员的关键成功因素 3． 电话销售人员的成长之路 4． 电话销售人员的六个重要助手 5． 电话销售的礼仪 第九讲 Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. 引言 2. Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 第十讲 Outbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. Outbound Call 案例分析（一） 2. Outbound Call 案例分析（二） 【本讲重点】 第1讲 电话销售帮助企业获得更多利润 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 电话营销的营销职能 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售中将会面临的障碍和挑战 【案例】 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 图 1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是 遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。 销售代表的基本情况如下： 销售代表李山。李山在公司工作已超过了 3 年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他 占有公司几乎 50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开 发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和 更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中 小客户，致使中小客户流失。 销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发 展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是 由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的 客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成 为更重要、更大的客户。 销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过 4 个月，他们的反映是在公司里感到特别 的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务， 如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合 她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。 销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。 在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对 关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员 和客户分层次地对待。 通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建 立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和 支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的 大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业 部。 调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充 分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。 在销售和销售管理中所面临的主要问题 1．成本高 公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员， 他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的 4～5 倍，所以通过比较可以明显地看出使用 销售人员的成本是比较高的。 2．资源的配置不合理 这种资源的不合理配置体现在两个方面：①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不 合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提 高。 3．客户资源的风险 客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售 人员，公司 50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地 管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是 通过客户关系管理系统来改变这种现状的。 运用电话销售可以解决这些问题 电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个 方面很有成效地帮助企业： 1．帮助企业降低销售成本 采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮 助企业赚取更多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题， 比如公司的销售成本比较高。 2．提高企业的销售效率 电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必 当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高 企业的销售效率。 3.提高企业产品品牌的影响力 这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢 ？ 现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要 花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常 好的建立产品品牌的有效途径。 电话营销职能为销售活动打基础 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲 ， 电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。 1 电话营销的营销职能 ◆建立和维护营销数据库 电话营销的营销职能主要是以下这几个方面： 整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。设想一下，如果你 没有这样一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。 这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源 。 不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电 话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低， 同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八 个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源 整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。 ◆获取各种信息 一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。 例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信 息等等。 ◆获取销售线索 思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月 、 六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身 上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有 销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。 【自检】 你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。 最近有销售机会的客户姓名 客户职务 客户电话 公司名称 客户需求 ◆组织研讨会和会议邀请 随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种 方式去影响你的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在 这里面就起到了很重要的作用。 2．电话营销的销售职能 当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建 立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考 虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。 电话销售的六个关键的成功因素 怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素： 1.准确地定义你的目标客户 这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的 目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的 话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。 例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得 到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。 在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以 一定要准确地定义你的目标客户。 2.准确的营销数据库 有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天 从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提 高。 3.良好的系统支持 如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效 率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大 的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面： ①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。 例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可 度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户 可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业 与个人的信任关系。 4.各种媒体的支持 你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企 业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建 立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销 售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。 5.明确的多方参与的电话销售流程 销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的 局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假 如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销 售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些 问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支 持。 6.高效专业的电话销售队伍 最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例 具有非常大的一致性，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代 表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。 实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销 售，但其内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反 映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。要想 通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。 电话销售的组织机构 如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战 斗力的团队。在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中 有些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户的。这样你的电话销售团队内部 就可以分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。下面是电话销售组织机构的 举例。 图 1－2 电话销售的组织机构 电话销售中将会面临的挑战 电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更 好地降低销售成本、提高管理效率，包括你的销售效率。 然而对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。电话销售人员不可能面对面地 去见客户，我们不能很好地判断客户的状态。当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比 如说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战， 这需要自己通过各种方法去妥善地解决。 【自检】 你认为电话销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？ 优势 挑战 扬长避短的方法 见参考答案 1－1 【本讲小结】 这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销 售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。 文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销 售管理中所面临的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来 组建本企业的电话销售组织机构。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
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结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力（4R执行力）
结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力 “ 最消磨意志、最摧毁创造力的事情， 莫过于拥有梦想而不开始行动”。 企业的命运由什么决定？ 业绩 • 高层的理念，中层的管理技巧，基层 的习惯，重在在于基层的习惯（较强 的执行力） • 执行力是目标是结果中间缺失的那一 环。 是什么造就了你的业绩 是什么造就了你的团队文化 投资员工心 态＝ 业绩增长 是什么造就了你的团队 R1 （ result ） R2 （ responsibl 结果定义系统 e ）一对一责任系 干什么，怎么干 4R 执行力 统 谁来干，干什么 R3 （ review ） R4 （ reward 检查与跟踪系统 ）即时激励系统 发现问题，解决问题 优者奖，劣者罚 行为科学理论认为，人的行为过程表现为：需要——动机——行 为。 人的工作表现有三个因素决定：能力、动机和环境。 很多执行问题归结于员工的观念和做事方式： 完成任务 推卸责任 应付老板 4R 执行力系统并不强调有多少具体的 制度条文把人管死，强调的是作为一个公 司员工，你为谁存在？谁在给你发工资？ 真的是老板吗？你获得报酬的依据是什么？ 你又如何才能获得更多的回报？公司凭什 么相信你？公司又凭什么必须给你更多的 报酬？ R1 （ result ）结果定义系统： “任务”不等于“结果” 上班不是拿工资的理由， 为企业提供结果才是得到报 酬的原因 让员工意识到自己是最大的受益者，而 不是企业或老板。 执行力的制度设立原则之一：结果导向， 是我受益！ • 在哈佛大学 MBA 课堂上，教授们做过这样一个课题：带上除了你以外的 3 个人， 运两筐石料到山上去，每个人的经费只有 100 元，只允许在现场找人。 第一个组织这个活动的人，从开始发动群众到最后爬到山顶用了 6 个小时， 他的方法很正规，用钱去招聘人搬运，尽量挑选一些身材比较强壮的搬运工， 招聘工人用了 3 个小时，爬山用了两个小时，中途休息用了 1 个小时。 第二个组织这个活动的人，直接给附近的劳务公司打电话，劳务公司很快 调派了 3 个身强力壮的人去负责搬运石料，结果，他只用了 3 个小时就爬上了山。 而第三个组织这次活动的人，却仅仅用了 1 个小时不到的时间就爬到了山 顶。首先，他找到该山的负责人，询问有没有缆车，在确认有缆车的情况下， 他只需要找到 3 个旅游的人帮忙看管一下石头，然后坐上缆车直接到山顶。 当然，课题的最后获胜者是那个坐缆车的人。虽然，另外两个人都表示不 满，觉得他违反了规则，这个课题是训练你的组织能力，而不是投机取巧，然 而，教授们最后把胜利判给坐缆车的人。 教授们最后是这样说的：原因很简单，在任何公司里，你的上司只看中你 的绩效，你的结果。 • 如果你是一名员工，可能会常常听到上司抱怨：不要给我讲那么多 的理由，我只要结果！请告诉我结果。 • 是的，这话很噎人，但就像本案例一样，也有其实在的道理。上司 老总们千方百计想让员工明白：做结果，而不是做任务；完成任务 并不等于结果，结果最重要。 • 电影《一个都不能少》，一个农村的小姑娘都有的执行力，结果就 在题目中—— 一个都不能少 • 企业是要靠结果生存的 , 如果我们每个人都满足于苦劳 , 满足于 “我尽力了，结果做不到我也没办法，那么企业靠什么生存？企业 购买的是结果，也就是劳动的结果，而不是劳动。睡觉没有价值， 睡着才有价值！ • 让员工进入自我驱动，自我管理的状态。 请写出以下的目标 企业的目标： 部门的目标： 个人的目标： 目标达成的因素： 1 、观念的突破 2 、执行力的强化 3 、业务能力提升 • 你必须坚持不懈的谈论自己的梦想——脱口而出！ 简直要说到被别人当成废话的地步。 • 领导有方向，没有力量，员工有力量没有方向。 • 以结果为导向，逆向制定出自己的目标是什么，想 要得到什么结果。然后采取相应的行动。 • 告诉员工 R1 是做事的底线，让员工写出结果，看 看是不是公司需要的。自己经过思考的东西会印象 深刻，也比较走心。下属定义结果，上司检查结果。 R2 （ responsible ）一对一责任系统 责任稀释定律： 领导逻辑 重要事情＝大家做 大家做＝人人做 员工逻辑 大家做＝别人做 别人做＝我不做 • 执行力差，首先是对自己要求低，其次 是目标不明确，没有动力。 • 责任稀释定律就是，人越多责任越少。 责任稀释定律的例子：南郭先生和三个 和尚 • F1 赛车 人一出问题，永远先问制度。可以改变的是制度， 而不是人性。 没有人愿意负责到底，除非变成“我的责任”。 不是考察部门，而是考察部门经理。 责任下移，让员工形成自我管理。 责任跳动定律 责任跳动定律：多给方向少给方法，让下 属学会负责的做事。 责任跳动定律：指导的越细，责任越少。 • 当发生火灾是时 ，一个人在场的话，拨 打火警电话的几率是 75% ，如果有 3 个 人在场报警几率就降到 38% 。 R3 （ review ）检查与跟踪系统 人们不会做你希望的，只会做你检查的。 越相信谁，越检查谁。 除了建立检查制度外，还应该建立“执行回复 制度”，即将领导垂直向下检查，转变为执行 人垂直向上自动汇报执行进展。 • 全世界一模一样的汉堡是检查出来的。麦 当劳的汉堡 • 强大的复制力来源于严格的检查监督制度。 麦当劳体系的四种检查制度： • 1 、常规性月度考核； 2 、总部检查； 3 、 抽查（在选定的分店每年进行一次） 神秘 客人制度 R4 （ reward ）即时激励系统 企业执行力和薪酬无太大关系 , 与成就感有 关 R4 可以保持员工在执行中的兴奋状态 奖励在哪里，公司的战略就在哪里 —— 好报才有好人！ 人们行动的最大动力来自于结果的反馈 • 每一个人在内心深处，都有一个渴望，那就是“我 很重要，我不愿意做一个可有可无的人”。所以， 收入影响一个人的公平感，不给足够的钱，他不会 来。但他来了之后，决定他是否投入的最重要因素， 却是成就感！影响执行最重要的因素是重要感与成 就感！懂执行的领导总是善于发现下属的价值，通 过即时激励，迅速给员工以成就感！ • 保健因素和激励因素 现在我乐意回答大家的任何问题！ Now I would like to take any question you have. 谢 谢 !
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房地产集团新员工入职培训-房地产基础知识(53)页
基础知识-房地产基础知识及常用名词 1 、房地产： 是指土地、建筑物及其他地上定着物的统称，包括物质实体和依 托于物质实体上的权益，房地产与建筑物密不可分。 上述定义中的地上定着物，是指不能分离或虽能分离但分离后会 破坏房地产的功能或完整性，地上定着物包括为提高房地产的使用价 值而种植在土地上的花草、树木或人工建造的庭院、花园、假山， 为 提高建筑物的使用功能而安装在建筑物上的水、暖、电、卫生、通 风、通讯、电梯、消防等设备。 22/12/24 2 2 、土地的所有权种类： 国有土地，集体土地。 3 、土地使用权的获取方式： 征用、划拨、出让。 其中，以出让方式获取土地使用权，目前已经实行“招拍挂”的方 式 进行，即以招标、拍卖、挂牌的方式进行出让，协议出让已经停止。 4 、生地与熟地： 熟地是指已经拆迁完毕，达到“三通一平”施工条件的土地。 生地则是相对应熟地而言的，是指尚未具备上述施工条件的土地。 三通一平：水通、电通、路通，场地平整。 七通一平：给水通、排水通、电通、路通、燃气通、通讯通、供热 通，场地平整。 22/12/24 3 5 、房地产按用途划分的类型 : a. 居住房地产（普通住宅，高级公寓，别墅等）； b. 商业房地产（写字楼，旅馆，商店，影剧院等） c. 旅游房地产（公园，风景名胜，历史古迹，沙滩等） d. 工业房地产（厂房，仓库，） e. 农业房地产（农场，林场，牧场，果园） f. 特殊房地产（学校，教堂，政府机关办公楼等） g. 综合房地产（是指具有上述两种以上用途的房地产） 6 、土地使用权出让的使用年限： 居住用地 70 年； 工业用地 50 年； 教育，科技，文化卫生，体育用地 50 年； 商业，旅游，娱乐用地 40 年； 综合或其他用地 50 年； 22/12/24 4 7 、拆迁补偿的方式： 货币补偿、实物补偿（回迁、搬迁）。 目前较多采用货币补偿方式。 8 、在什么情况下，国家可以收回有限制出让的土地使用权： a. 土地使用届满（如果在土地使用权届满以后，再重新交纳规定金额的 土地出让金，出让金视该地段标的收取，就可以继续使用） b. 根据社会公共利益的需要依照法律程序提前收回 c. 因土地使用者不履行土地使用权出让合同而收回 22/12/24 5 9 、土地出让金： 指市县级人民政府土地行政主管部门将土地使用权出让给土地使 用者，并由土地使用者按规定的标准向国家缴纳的土地出让的全部价 款。 10 、产权及房产种类： 房产证可分为商品房、房改房、村民自建房三种形式。 房屋产权： 指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和。即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处 分的权利。 房地产权利人： 指依法享有土地使用权、房屋所有权的自然人、法人和其他组织。 22/12/24 6 产权证书： 指“房屋所有权证”和“土地使用权证”。房屋产权证书包括： 产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、 建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房 地产测量部门的分户房屋平面图 大产权证： 即开发商首先要取得的产权证，是开发商拥有房屋产权的证明， 这 只能由开发商来办理。 小产权证： 即每个购房者拿到的产权证，由购房者或购房者委托开发商到 房产 交易部门办理。开发商只有取得了大产证，购房者才能去办理小产证。 商品房： 是指房屋开发建设中专门用作商品销售的住宅房屋或商业物业。 22/12/24 7 公房： 也称公有住房、国有住宅，指由国家及国有企业、事业单位投资兴 建 销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权归国家所有。 使用权房： 由国家及国有企业事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准 出租给居民的公房。 集资房： 改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面 共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房 价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方 面给予部分减免。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价 全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。 共有房产： 两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。 22/12/24 8 五证（预售条件） : 《建设用地规划许可证》、 《国有土地使用证》 、《建设工程规划 许可证》、《建设工程开工证》、和《商品房预售许可证》，简称 “五证”。 一证三书（楼房交付使用条件）： 一证： 《房地产建设项目竣工综合验收合格证》 三书：商品房质量保证书 、商品房使用说明书 、收楼通知书 商品房质量保证书：主要约定了保修年限、保修方式等 商品房使用说明书：介绍额定电流、主体结构、各部件在使用中应 注 意的问题。 22/12/24 9 现房： 已经交付使用的商品房﹐客户交付部分或全部房款后即可入住。 开发商已办妥房地产权证（大证）的商品房。 期房： 尚未交付使用的商品房。指开发商从取得商品房预售许可证开始 至取得房地产权证（大证）为止的期间。 准现房： 指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已 初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装 修和进行配套施工阶段的房屋。 22/12/24 10 11 、价格： 价格的种类很多，如均价、起价、最低价、最高价、一口价等。 其中的两种。 最低价﹕指目前销售中最低的单价﹔ 最高价﹕指目前销售中最高的单价﹔ 均价：指各单位的销售价格相加之后的和除以单位建筑面积和。 可以反映一个楼盘整体价格。 起价：指物业各楼层销售价格中的最低价格。多层一般以顶层的 销售价为起价，高层以低楼层的售价作为起价，不能真实 22/12/24 的反映楼盘的价位。 一口价﹕指不分楼层﹐ 不分方向﹐一次性付款的价格 11 12 、定金与订金的区别： 定金是当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保一定数额 的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债 务，保障债权人的债权得以实现。定金应当以书面形式约定，当事人 在定金合同中应约定定金交付的期限。定金合同自实际交付定金之日 起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超过合同标的额的 20% 。 如果购房者交了定金后改变主意，决定不买了，开发商有权以 购房者违约为由不退定金。如果开发商未经定金缴纳者许可将房屋卖 给他人，应向购房者双倍返还定金。 这里需要注意定金与订金之间的区别：法律规定，订金不具有 法律效力，只是双方的一种约定，无论哪方违约，订金必须退还购房 者。 22/12/24 12 13 、违约金 : 指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量 的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性， 但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论 是否给对方造成损失，都要支付违约金。 14 、房地产一级市场 : 房地产一级市场又称土地一级市场，是土地使用权出让的市场， 即 国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为 国有土地后出让给使用者的市场，出让的土地，可以是生地，也可以 是经过开发达到“七通一平”的熟地。房地产一级市场是由国家垄断 的市场。 22/12/24 13 15 、房地产二级市场 : 房地产二级市场，是土地使用者经过开发建设，将新建成的房地 产进行出售和出租的市场。即一般指商品房首次进入流通领域进行交 易而形成的市场。房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用 者将达到规定可以转让的土地，进入流通领域进行交易的市场。 16 、房地产三级市场 : 房地产三级市场，是购买房地产的单位和个人，再次将房地产转让 或租赁的市场。也就是房地产再次进入流通领域进行交易而形成的市场。 房地产三级市场也包括房屋的交换。 22/12/24 14 17 、预售的条件： 商品房预售实行许可证制度，开发经营企业进行商品房预售， 应当向城市、县市房地产管理部门办理预售登记，取得《商品房预售 许可证》。开发经营企业进行商品房预售，应当向承购人出示许可证。 其商品房预售广告、售房宣传资料和说明书均应载明预售许可证的批 准文号。其许可证应在售楼场所显著位置悬挂。未取得预售许可证的， 不得进行商品房预售。 22/12/24 15 内销商品房预售： 开发经营企业预售内销商品房须持以下证件或资料： 开发经营企业的《营业执照》； 有市计委、建委批准的商品房项目建设计划文件； 已取得国有土地使用证或土地使用权来源证件，并已交付全部土 地使用权出让金； 取得建设工程规划许可证和建设工程开工证； 有纳入市建委销售计划的证明文件； 按申请预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总 投资的 25 ％以上，或达到相应的工程进度，并已确定施工进度和交 付日期； 22/12/24 本市《商品房预售许可证》。 16 外销商品房预售： 开发经营企业预售外销商品房须持以下证件或资料： 开发经营企业的《营业执照》； 付清地价款（包括市政基础设施建设费、拆迁安置补偿费和土地使 用权出让金），取得土地使用证； 市或区县建委颁发的建设工程开工证，建筑施工合同，采暖、给排 水、供电、燃气、电视接收、电梯安装等工程已确定交用日期的证明 材料； 已完成工程建设总投资额的 25 ％； 工程施工进度和竣工交付日期已经确定； 《外销商品房预售许可证》。 22/12/24 17 契税： 是土地、房屋权属发生转移时对产权承受人征收的一种税，税率为 购买商品房销售额的３％－５％，安徽省行政区域内契税税率按４ ％执行。本市的收费标准：住宅为 2% （面积小于 144 平方的按 2% ；大于 144 平方的按 4% ）、商业房为 4% 。 营业税： 是对一切从事商业、服务业、交通运输、邮政电讯、金融保险、建 筑安装、公用事业、文娱事业的经营单位和个人，就其营业额按比 例税率计征的一种赋税，转让土地使用权或销售房产时其税率为５ ％。 城市维护建设税： 是缴纳营业税的单位和个人征收，以营业税实缴税额计税依据而征 收。城市市区税率为７％，县城城镇为５％，其他为１％。 教育附加税： 是专门用于教育的一种特别目的的税。税率在城市一般为营业税的 ３％。 22/12/24 18 公共维修基金额： 是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用设施设 备维修基金总额。按购买商品房销售额的 1%-2% 。 本市的收费标准： 住宅（多层 1% 、小高层和高层 2% ），商 业 1%( 多层 ) 、 2% （小高层和高层）。 印花税： 是指国家对各种经济、技术合同和具有合同性质的凭证、产权转 移证书、营业账簿和许可证照（如营业执照、专营证、土地使用证 等） 以及财政部确定应征税的其它文契凭证所征收的一种税。 本市的收费标准：商品房销售额的万分之三。 22/12/24 19 规划术语及相关规定 1 、建筑面积 : 住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如 果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。 建筑面积＝套内建筑面积＋公摊共有建筑面积 2 、使用面积： 住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面 积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状况， 但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。 3 、套内建筑面积 : 套内建筑面积＝套内使用面积＋套内墙体面积＋套内阳台建筑面 积 22/12/24 20 4 、公用面积： 住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障 生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。 开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。 5 、竣工面积： 指竣工的各幢房屋建筑面积之和。房屋建筑的竣工应是按照设 计要求全部完工，经验收合格的建筑 . 6 、共有建筑面积 房屋系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积 22/12/24 21 7 、分摊面积﹕ 公共场所 ( 如楼梯 ) 及公共设施 ( 如供电房 ) 所占的面积按一定 比例分配给每户的面积。 商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 1 ．电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等 功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 2 ．各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙 体水平投影面积的 50 ％ 公用建筑面积分摊系数： 将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套内建筑面积之 和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数 ＝公用建筑面积／套内建筑面积之和。 22/12/24 22 8 、容积率： 项目总建筑面积与项目总用地面积的比值。 ※ 容积率 = 总建筑面积 ÷总用地面积 多层容积率一般控制在 1.3 以下，小高层的容积率可以达到 2 左 右，高层视情况一般在 4 或 5 左右。对于开发商来讲，容积率越高， 出的建筑面积就越多，土地成本就越容易摊薄，利润空间自然就越大。 而对于购房者来讲，则正相反，容积率越低，说明楼与楼之间的空地 越大，视野、采光就越好。 9 、建筑密度 : 在居住区用地内各类建筑的基地总面积与居住区总用地的比值。 建筑密度可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。 ※ 建筑密度 = 小区全部建筑地基面积 ÷ 小区总占地面积 ×100% 22/12/24 23 10 、绿化率： 项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。 绿化率自然越高越好，一般在 40% 左右。 ※ 绿化率 = 绿化面积 ÷ 总用地面积 ×100% 11 、实用率： 是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积之比。也称之为“ K” 值。 ※ 实用率 = 套内建筑面积 ÷ 建筑面积 22/12/24 24 12 、用地面积： 规划地块划定的面积。 是指产权人使用土地的范围包括其土地上建筑物包括天井、通道、 庭 院占地面积的总和，即占地面积。 13 、用地红线： 指经城市规划行政主管部门批准的建设用范围的界线。在规划图 中一般用红线标示，故称之为用地红线。 14 、道路红线： 城市道路用地的规划控制线，即城市道路用地与两侧建筑用地及 其他用地的分界线。 15 、日照间距系数： 指根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。 22/12/24 25 16 、建筑间距： 两栋建筑物外墙之间的水平距离。 17 、日照标准： 根据各地区的气候条件和居住卫生要求确定的，居住建筑正面 向阳 的房间子规定的日照标准日获得的日照量。 1994 年 2 月 1 号执行的《城市居住区规划设计规范》中规定，住 宅建 筑日照标准：多层 1:1.24 （楼高：楼间距） 、小高层和高层是大寒日 住宅底层日照时间不少于 2 小时。 22/12/24 26 18 、居住区用地： 住宅用地、公建用地、道路用地、公共绿地的总称。 住宅用地：住宅建筑基地占地及其四周合理间距内的用地。含宅间 绿地和宅间小路。 公建用地：与居住人口规模相对应配建的，为居民服务和使用的各 类 设施的用地。包含建筑基底占地及其所属场院、绿地、和配建停 车场等。 道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽 车、单位通勤车等车辆的停放场地。 公共绿地：满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供 居民共享的游憩绿地，包括居民区公园、小游园和组团绿地及其他 块状、带状绿地。 22/12/24 27 19 、配套设施： 指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设 施、道路 和公共绿地的总称。 20 、建筑小品： 指既有功能要求，又有点缀、装饰和美化作用的，从属于某 一建 筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。 22/12/24 28 建筑基础知识 一、建筑物 1 、定义： 广义：人工建筑而成的所有东西。 狭义：即指房屋。是指有基础、墙、顶、门窗等，能够遮风挡雨 ，供人们在内居住、工作、娱乐、储藏物品、纪念或其他 活动的空间场所，不包含构筑物。 构筑物：指房屋以外的建筑，人们一般不直接在内进行生产和生 活活动。如烟囱、水塔、水井、隧道等。 22/12/24 29 一、建筑物 2 、分类：房地产行业对于建筑物的分类方式较多，标准也不尽相同， 现仅介绍其中的几种分类方式。 按使用性质分：居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑 按层数分：低层（ 1 ～ 3 层） 多层（ 4 ～ 6 层） 小高层（ 7 ～ 15 层） 高层（ 15 层以上至建筑高度 100 米） 超高层（建筑总高度超过 100 米，不含单层建筑超过 100 米）。 按结构分：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构（分框架、剪力 墙等）、钢结构。 22/12/24 30 二、建筑构造 1 、基础： 定义：建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它 支撑其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传 给下面的地基。 按构造形式不同分类：条形基础、独立基础、箱型基础（高层 常用）、桩基础。 2 、地基： 定义：不是建筑物的组成部分，是承受由基础传下来的荷载的 土层或岩层。 22/12/24 31 二、建筑构造 3 、建筑物的结构类型： 钢筋混凝土结构：主要承重构件是由钢筋和混凝土制成的结构。钢筋 主要承受拉力，混凝土主要承受压力。又可依结构布置情况分为排架 结构、框架结构、剪力墙结构、框架—剪力墙结构、筒体结构等。 优点： A. 耐久性好：强度不随时间增长而降低，反而略有提高 B. 耐火性好：水泥保护钢筋受热，使之耐高温 C. 整体性好：节点的连接强度高，提高其刚度和稳定性 D. 可模性好：根据模具浇筑成任意形状 E. 就地取材：其粗、细骨料产地普遍，降低造价 F. 节约钢材 22/12/24 32 二、建筑构造 砖混结构：主要是砖墙承重，部分是钢筋混凝土屋面板和梁承重的结 构。 砖木结构：主要承重构件是用砖和木两种材料制成的结构。 其他结构：凡不属于上述结构的建筑物都归此类，如竹结构、石结构、 砖拱结构、窑洞、木板房、土草房等。 框架结构与混合结构的区别 框架结构是由钢筋水泥的梁、柱及楼板组成，墙体无承重任务，只 起间隔与维护的作用，故可以拆除。混合结构是由砖墙和钢筋水泥楼板 构成，墙体是承重构件，不能随意拆除。 22/12/24 33 二、建筑构造 4 、墙体和柱：竖向承重构件，支撑屋顶、楼面等，并将这些荷载和 自重传给基础。 墙体分类：外墙、内墙；纵墙、横墙；承重墙、非承重墙。 承重墙：直接受外力作用和自重的墙体。 非承重墙：一般情况下仅承受自重的墙。 结构墙：主要承受侧向力或地震作用，并保持结构整体稳定的 承重墙，又称剪力墙，抗震墙等。 22/12/24 34 剪力墙————高层建筑因为其高度的原因，将承受较大的水平荷 载（风力、地震力），从而产生剪切力，用于抵抗剪切力的墙体称为 剪力墙。 它是承受垂直及水平力设计的墙体，起承重的主力，由钢筋砼 捣制而成，墙内设有双层钢筋网。墙上的门、窗洞在设计时已经按力 学的要求进行设计，洞口的四周还另外埋设有钢筋进行加固。因剪力 墙钢筋网密集、难于开凿、若开洞后则难以加固洞口四周的被破坏部 分，并且会直接破坏剪力墙的整体性和受力体系，故建成后极少再于 剪力墙上开洞。 22/12/24 35 5 、门窗： 门的分类：平开门、推拉门、转门、卷帘门、弹簧门 ；木门、塑 钢门、铝合金门等。 窗的分类：平开窗、推拉窗、旋转窗、固定窗、悬窗 ；木窗、塑 钢窗、铝合金窗等。 6 、地面、楼板和梁： 地面：通俗指每层楼的人脚踏的楼面。 楼板：分隔层与层之间的水泥混凝土板。 梁：跨过空间的横向构件。 22/12/24 36 二、建筑构造 7 、楼梯： 一般由三部分组成：楼梯段、休息平台、栏杆扶手。 楼梯的宽度一般在 1.2 米左右。 住宅楼梯的倾斜度一般在 15 ～ 20 度 台阶分踏步和踢步两部分，踏步宽度在 20 ～ 25cm 、踢步在 15cm 时人们的感觉最舒适。 8 、屋顶： 屋顶分平屋顶和坡屋顶。 建筑物的构造另外还有散水、阳台、雨篷等部件。 22/12/24 37 二、建筑构造 9 、开间： 住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面 墙皮 之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住 宅 开间一般不超过 3.0 米 --3.9 米，砖混结构住宅开间一般不超过 3.3 米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体 性、稳定性和抗震性。 开间 5 米以上，进深 7 米以上的大开间住宅可为住户提供一 个 40— 50 平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比， 承重墙减少一半，使用面积增加 2% ，便于灵活隔断、装修改造。 22/12/24 38 二、建筑构造 10 、进深： 在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙 壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证 建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上 有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要 限定在 5 米左右，不能任意扩大。 11 、层高： 指下层楼地面至上层楼地面的垂直高度。 12 、净高： 层高减去楼板厚度的净剩值。 注：一般楼层规定净空应为 2.8 米高，连楼板在内应为 3 米高。 22/12/24 39 二、建筑构造 13 、过道： 住宅套内使用的水平交通空间 14 、走廊： 住宅套外使用的水平交通空间 15 、格局： 指一户房屋之房型，方正或属长型，不方正，异型 16 、私密性： 指私生活之隐私性（动静分区，栋距要宽） 17 、采光： 指光线日照之明亮度 18 、通风： 风之来源，去路 22/12/24 40 二、建筑构造 19 、标准层： 指平面布置相同的住宅楼层，单制楼宇的一层，其层面平 整，没有特殊设 计工艺。 20 、跃式： 室内不同功能区楼地面不在同一平面，楼层的几部分之间地面 高低错开，高度差约为 40 ～ 60cm 之间，以实现动静、公私的分离。 一般在设计当中把客厅、餐厅、厨房、公共卫生间等公共活动区域的 楼层面与房间等私密性强的楼层面通过 3 级踏步楼梯级相对错开，形 成高低两级楼层平面。 22/12/24 41 二、建筑构造 21 、错层： 一般指一套住宅内有三个层面，房间大门走进去是客厅，楼高一 般是 3.6 米以上，在进去会分开上下两层，走下去下层一般会安排厨 房，卫生间，走上去上层一般会安排卧房，书房，形成三个平面楼层。 22 、复式： 是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层，（一般在首层 安排起居室，厨房，卫生间，二层安排卧室，书房，） 22/12/24 42 二、建筑构造 23 、地下室： 地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的 1 ／ 2 者。 24 、半地下室： 半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净 高的 1 ／ 3 ，且不超过 1 ／ 2 者 25 、住宅的楼梯有否规定为几宽？ 住宅的楼梯一般净宽不应少于 1 米，梯级为 3015 （宽高） 22/12/24 43 三、建筑设备 1 、给水、排水系统 给水的方式有：直接供水（在水压水量稳定的情况下采用）、设置 水箱供水（水压在一天内定期高低变化的情况下采用）、设置水泵、 水箱供水（水压经常性的低于所需水压的情况下采用）、分区分压供 水（多用于多层、高层建筑。当室外的配水管网的水压仅能供下面楼 层用水，不能满足上面楼层用水时，通常分成两个供水区，下层直接 供水，上层采用设置水泵水箱供水。） 给水的管材目前多采用 PVC 管、铝塑管。 排水系统主要指排放生活污水、废水及雨水。多采用 ф100 ～ 150 的铸铁管或 PVC 管材。 22/12/24 44 三、建筑设备 2 、采暖系统： 采暖系统可分为两类，一是独立采暖；二是集中采暖。 集中采暖又可分为两种： 热水供暖：采用热水进行供暖，供水温度一般 95 度，回水温度一 般 70 度。这种方式的特点是热得慢，凉得也慢，多用于住宅等不间 歇采暖。 蒸气采暖：采用水蒸气进行供暖。这种方式的特点是热得快，凉得 也快。多用于间歇性采暖建筑，如剧院等。 集中供暖国家目前提倡采用分户计量式采暖方式，但是由于计量价 位的不确定，大多开发商都没有采用。当前使用最多的是分户控制采 暖。 无论是分户计量还是分户控制，现在都没有达到“谁用谁交费，不 用不交费”的状态。 22/12/24 45 三、建筑设备 3 、通信和空调系统 包括电话系统、网络系统、有线系统等。 4 、电气设备： 包括导线、配电箱、电开关、电表、防雷装置（接闪器（避雷针、 避雷带、避雷网）、引下线、接地装置）。 5 、燃气供应系统 燃气目前常用的有三种： 人工煤气：工业尤其是炼钢及石油加工产业的副产品，其主要成 分是 CO ，比重与空气相近。使用不当极易发生煤气中毒。 22/12/24 46 三、建筑设备 天然气：蕴藏于地下的可燃气体，主要成分是 CH4 ，比空气轻，一旦 发生泄漏，天然气会飘于上层，不会发生煤气中毒的现象。而 且天然气燃烧后不会产生污染性气体，属绿色环保燃料，全国 正大力推广。 液化石油气：石油产品，成份较复杂，热值高。液化石油气与上述两 种燃气的供应系统不同，液化石油气是一个居住区一 套加 压系统。液化石油气一般用于市政燃气管网尚未达到 的地 区。 6 、设备层、管道井： 设备层一般用于放置建筑运行机械。多用于高层住宅、写字间等。 22/12/24 47 四、建筑材料 1 、砖： 普通砖的尺寸为 235*115*55mm ，因为砖的尺寸，所以才出现了 12 墙、 24 墙、 37 墙等的说法。 每 512 块普通砖组成 1 立方米。 为保护耕地，目前已禁止使用粘土砖，提倡使用矿渣砖、粉煤灰 砖。 2 、水泥： 水泥的种类很多，目前大多采用硅酸盐水泥。 22/12/24 48 四、建筑材料 3 、钢筋混凝土： 混凝土是用水泥、砂、石子等材料调和而成。 采用混凝土与钢筋进行搭配，主要是考虑到两者的膨胀系数相近，可 以较好的粘合到一起。而且混凝土可以补充钢筋的刚性不足的缺点， 使得建筑物更加稳定。 4 、防水材料： 目前常用的主要是 SBS （改性卷材）、 JS （防水涂料）。 22/12/24 49 四、建筑材料 5 、隔热层采用什么材料？平常有几厚？ 隔热层最普遍用膨胀珍珠节省制成的五脚砖，厚度约 15~20 公 分。无人为损坏一般寿命为 15 年。 6 、条形砖、铝塑板和玻璃马赛克各有什么优点？ 均为外墙贴面，条形砖色泽较多，贴面光滑整齐，有韵律感； 铝塑板便于安装，颜色选择面较广，但不耐新不耐用且档次较低；玻 璃马赛克只能用作外墙贴面，因有玻璃质，并有锋利菱角，故不宜用 贴内墙，避免擦伤，在高层建筑中不宜采用，因每粒玻璃马赛克粘结 面小，受震动的话容易脱落。 7 、外墙喷涂有什么优点？ 外墙喷涂色泽较多，颜色比较柔和，能与园林绿化景观相融合， 并且施工方便。缺点：寿命较短，一般 5 年左右须翻新。 22/12/24 50 四、建筑材料 8 、三大材、四小材： 三大材：钢材、水泥、木材。 四小材：汽柴油、玻璃、沥青、油毡。 9 、图纸名称： 平面图、立面图、剖面图 建施图、结施图、水施图、电施图、 暖施图、通施图 22/12/24 51 五、建筑识图 1 、建筑总平面图 是假想用一水平的剖切面沿门窗洞位置将建筑物剖切后，对剖 切面以下的部分作水平投影图。 2 、建筑立面图 是平行于建筑物各方向外墙面的正投影图，用来表示建筑物体 形和外貌，并表明外墙面装饰要求的图样。 3 、建筑剖面图 是用以表示建筑物内部的构造形式、分层情况和各部位的联系、 材料及其高度等。 22/12/24 52 销售人员必须牢记专业知识，灵活运用到工 作中！ 谢谢！ 22/12/24 53
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5新员工入职培训计划实施
新员工入职培训方案实施 一、准备工作 1、发通知 2、确认培训时间、地点 3、确认讲师 4、使用设备检查 二、致欢迎词 1、介绍讲师 /2、介绍此次培训的安排 三、破冰 游戏、互动 四、培训过程的跟踪 1、减少意外发生 2、出现意外及时跟进解决 五、课间的音乐 1、开课之前可以放激情一点的音乐 2、课间可以放一些舒缓的音乐 六、培训评估 一级、二级评估 七、培训后的效果跟踪
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阿里巴巴对新员工培训制度-第一章 我们将顶起阿里渠道一片天
阿里巴巴员工培训制度 第一章 我们将顶起阿里渠道一片天 作为党代表我们的责任是传承一种精神，不抛弃，不放弃！要把流 淌在自己血液里的阿里巴巴的六脉神剑作为一种精神传承给各地的 渠道商，让他们知晓其中的内容和代表的涵义，带领大家去学习这 种文化，秉承这种文化，并且帮助渠道商销售及相关管理人员的业 务能力提升。要实现这些目标，我们必须通过党代表最核心的工作 内容加以实现，即我们在这第一版中专门也是唯一要阐述的党代表 “三陪”——“培训”，“陪练”和“陪访”。 所以，其一为了更好的总结各地党代表的工作精华，让所有的党代 表知晓，提供更加有效率的方法作为参考和操作，取之精华，为我 所用；其二为了更加规范党代表的工作重点和中心思想，使大家能 够朝着正确的方向前进，利用正确的方法来做正确的事，我们编写 了这本手册。 当然，实践是唯一检验真理的方法，所以，作为工作手册肯定是在 实践中不断总结，不断提升的，目前只是初版，以后会在各地党代 表的反馈中不断的改进，修订更加完善的手册。 第二章 陪 练 ——陪练就是“你干我看”、“我说你听” 如果说培训是给一本秘笈的话，那么陪练就是手把手的教导。要把 纸上谈兵的东西运用到实际中，此时，党代表就是一个教练，把自 己掌握的东西传授给渠道商相关人员。 1.陪练前的准备 陪练前的准备工作要做到“三计划” 。即计划好陪练时间，计划好 陪练对象，计划好陪练内容。 1-1.制定陪练时间：建议安排在每天晚上外加周末半天机动。 1-2.选择陪练的对象：包括渠道商主管，培训经理，渠道商销 售。 1-3.确定陪练的内容：陪练不是党代表随意的和销售演练，而 是需要有计划或者事先做需求的调查，针对共性的问题进行演练。 2.陪练中的指导 2-1.陪练进行时也需要讲究方法，可以采用“纠正法” 2-1-1.先把需要提升的问题带出来，让两个销售进行现场演练； 2-1-2.待整个流程完毕，让参与的其他销售进行点评； 2-1-3.最后党代表纠正销售错误，用正确的思路和说辞现场演练， 告诉销售正确的解决方法。 2-2.具体演练内容 2-2-1.CRM 操作演练 2-2-2.诚信通两分钟介绍 2-2-3.saleskites 介绍 2-2-4.一坐二演示三订单 具体形式参考表 6 3.陪练后的考核及总结. 陪练后要对于销售做一个考核，根据考核的结果进行总结，同时提 炼出共性的问题，以便下一次演练时作为重点跟进。陌拜演练考核 参考表 7 3-1.课外演练（补充） 演练无处不在，处了工作期间的演练，党代表还可以建议销售和自 己的家人进行演练，特别是很多家人对于我们的产品完全不了解， 通过演练让家人也能明白其中的价值，那么客户也能听的懂，演练 的目的就达到了。 第三章 陪 防 ——陪访就是“我干-你看”、“我说你听”、“你干我看”、 “你说我听”整个辅导过程的完整体现 陪防是党代表工作的一个重中之重，主管和销售都要培训，陪访主 管是为了提高他的辅导和 Doublecall 的能力，陪访销售是提高他的 销售技能。 1.陪防前的准备工作 1-1.合理制定陪访计划 根据每月预测计划进度，合理制定陪访计划，保证陪访目的（冲单 还是提升技能）和对象（新 sales 还是老 sales）明确，如实际陪 访对象与计划不符，必须说明原因； 陪防计划遵循“五四三二”原 则： ——5 个客户：党代表每周陪访至少陪销售拜访 5 个以上的客户 ——4 个销售：党代表每周陪访至少 4 名销售人员 ——3 个主管组：党代表每周陪访的销售至少来自于 3 个主管组 ——2 个 TP：党代表每周陪访至少产生 2 单的结果 （以上 4 个条件必须全部满足） 1-2.采用突击检查方式 事先不告诉 Sales 第二天自己的陪访行程，但必须在过预测的时候 和陪访对象确认第二天的行程安排、拜访重点客户和区域以及辅导 重点，并在日报中进行体现； 1-3.判断 sales 的优劣势 清楚的知道明天陪访的目的，注意第二天提升点一定不要超过三个 点。陪防计划参照表 8 2.陪访中辅导工作 2-1.坚持正确的辅导方针。 “我干-你看，我说你听，你干我看，你说我听”的十六字方针。 2-2.陪访遵循原则 辅导为主，call 单为辅，主要目的是和渠道商销售一起探讨签单方 法的，从而提升渠道商销售的技能； 2-3.拜访后即时沟通 做点评，并让渠道商销售去总结。在条件允许的情况下，在回来的 路上可以做一次情景再现，看渠道商销售记住了多少客户提出的问 题，有哪些异议自己可以解决的，哪些是需要在商讨的。 2-4.反复关注 一个提升点在一天中重复的去关注和辅导。 3.陪访后的跟踪 3-1.做总结 陪访完一天后，晚上要给渠道商销售做一篇总结。 3-2.反复检查 一定要不断重复的检查上次陪访辅导的几个提升点是否已经用在实 战当中。 3-3.再总结 根据一个月或者一段时间再次进行总结； 3-4.陪访信 陪防信内容包括：陪防销售的心态，销售技能，及需要提升点 4.陪访中的激励 4-1.强调利益点 每次辅导前要告诉渠道商销售为什么要提升这一点，提升的意义对 他有什么样的帮助。 4-2.及时肯定 每次见完客户辅导前都要肯定渠道商销售的优点，赞美他们的优势。 4-3. 鼓励结尾 每次说完提升点后，最后辅导结束的半分钟一定是激-情的告诉他， 其实他可以做的更好，传递给他强大的信心和活力。 4-4.善用赞美 在下次陪访中，如果他能够把提升点做好了立即进行表扬，也可以 找机会在众人面前进行表扬。 4-5.将心比心 随时能够心贴心的讲一些自己当时怎样做的，沟通他们感兴趣的东 西，以传递信心！ 5.陪防的原则 5-1.初期陪防以思路和方法为主 初期的陪防主要是让渠道商销售了解大的方向，知道整套流程，跟 进思路和使用正确的方法。 5-2.后期陪防以了解细节为主 等渠道商对于拜访客户的整套流程非常熟练，思路非常清晰的时候， 需要从细节入手，找一些细节性的问题，帮助提升。（例如过门卫， 解决异议等等）
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阿里巴巴_入职新人第一课(理想与现实)
新人第一课 目录 新人指南 从校园人到职业人 软技能 & 硬技能 理想与现实 今天会很残酷，明天会很残酷，后天会很美好，但大部分人会死在明天晚上。 —— 马云 希望 坚持 迷茫 不完美 困难 耐心 积极 沮丧 诱惑 智慧 理想与现实 员工在公司无非为了三样东西： 第一，我今天的现金收入，我的工资、奖金是不是让我比较体面，比较满意， 但是 90% 的员工对工资都是不满意的，这是人的本性，对工资满意的人， 要么他很厉害，要么他心态特别好。所以虽然不能承诺员工可以买房子，但 是要让他们觉得有尊严。 第二、公司的企业文化，要让员工在这里干一年二年是否成长起来了？ 第三、公司的成长会不会给员工带来成长，公司收入高了，员工会不会因此 发生改变，客户会不会因此发生改变。 —— 马云 理想与现实 求知需求 审美需求 新人指南——职业发展观 新人要逐步树立职业理想 —— 职业是基于能力和兴趣的现实选择 —— 干一行，爱一行 & 爱一行，干一行 —— 行行出状元 理解自己工作的意义——变职业为事业 明确自身的比较优势的来源—— OJT 君子慎独。止于至善。君子不器。 新人指南——职业发展术 职业成长三要素：责任心、意愿、能力 在达成团队目标 的过程中赢得信 任，获得成长 成长靠自己； 意愿 做个有心人； 保持上进心； 有意识地构造自己 的工作学习环境； 保持敏感性 丁是丁卯是卯； 责任心 坦承自己的失误； 理解 teamwork ； 能力 踏实；积极；严谨； 不以学到为目的，而以真正拿 到结果为目的； 遇到问题不抱怨，而是尝试解决， 或是提出来通过团队共同解决； 严谨、细致、实事求是，杜绝 “ 想当然”、“我以为”、“应该 是”… 新人指南——职业发展术 职业成长三诀窍：有限目标、闭环改进、分辨核心因素 做事方法： Sustainable pace ！ 有限目标，循序渐进。 学习方法： On Job Training ！ 带着思考去工作，做好总结和分享，不断尝试学以致用； PDCA （ Plan 、 Do 、 Check 、 Act ），从错误中学习，持续提 升。 闭环！ 影响力： Make things begin ！ 大处着眼，小处着手。 有韧性； 有激情； 有策略。 新人指南——价值观 客户第一 团队合作： 共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化： 迎接变化，勇于创新 激情： 乐观向上 ，永不言弃 诚信： 诚实正直，言行坦荡 敬业： 专业执着，精益求精 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 三态说成长 中国现在需要三态：生态、心态、姿态。怎么去修复这三态，是我个人目前 考虑最多的。 —— 马云 心态 急功近利 目光远大，脚踏实地 姿态 惯性延伸 生态 封闭 疏离 静水潜流 开放 惜时高效 给予尊重 缺少合作性 相互了解 共赢 合作 基于信任的人际网络 从校园人到职业人 从校园人到职业人——心态与作风的转变 从学习优先到结果优先——为过程喝彩，为结果买单 工作习惯养成——职业化 团组工作与协同——沟通意识 + 协同能力 从新鲜人到新仙人——方法的转变 沉下去： 熟悉环境、掌握技能； 珍惜钻研学习的机会深入下去； 不挑食； 浮上来： 在工作中与同事多交流，做有心人，做好积累； 积极参与部门的知识分享，学以致用，有所改进，再图创新； 与导师、大牛多沟通，开阔视野，拒绝山寨，站在前人肩膀上前进； 担责任：承担要务，积累项目经验和产品知识 看方向：有了一定的经验，就可积累比较优势，选择发展方向 多样化的成长路径 员工发展路径示意图（测试部） 测试工程师 测试负责人 业务专家 M (M1/M2) 测试领域专家 测试开发工程师 认识你自己 项目经理 (PM) 测试架构师 —— 苏格拉底 不是风动，不是幡动，心动也 —— 六祖慧能 阿里巴巴的隐喻：蓝色的天空、流动的大海、坚实的大地、绿色的森林 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 硬技能——领域知识 术业有专攻，工作有分工 都是为客户，分工又合作 要想敏捷化，分工不分家 业务 方 程序员 业务方 领域专家 测试者 测试者 硬技能——架构思维 中文站测试架构示意图 硬技能——工程实践 持续集成与分层自动化测试解决方案示意图 硬技能——工程实践 两级持续集成体系示意图 硬技能——工程实践 敏捷工程实践的四个维度： 沟通、简单性、士气、反馈 敏捷工程实践的三个层次： 个人、团组、组织 以持续集成为基础的开发构建、 开发者测试、 QA 自动化测试， 形成高质量的交付管道 硬技能——流程与持续改进 产品管理 项目管理 软件配置管理 产品需求管理闭环示意图 硬技能——基础能力胜任要素 Dev Java 代码 Maven 开发框架 设计模式 QA 业务知识 数据库 Linux 还有哪些…… SOA DSL PM 测试框架 对象模型分析 PD DSL 商业分析 PM 逆向思维 PM 视觉 数据库 Java 代码 Maven 业务知识 DSL 测试框架 脚本语言 Linux 对象模型分析 交互 领域建模 软技能——思维成熟度 发展的眼光看问题 抓住核心要素 重视人和环境的相互影响 软技能——思维技巧 六顶思考帽示意图 软技能——领导力阶梯 软技能——构建发挥影响力的基础 明确目标是发挥影响力的先决条件（减 法和混搭 & 重新构建，方向坚定 & 自 适应调整） 沟通并凝聚共识是不可省略的必 要环节（促进相互了解，建立信 任关系，明确共同愿景） 一个合适的合作构架是变革得以顺利开 展的基础（确定共赢基础、获得承诺、 接口定义、消除启动障碍、创新思维） 目标 沟通 推进持续的变化需要人的成长与事情的推进相同 步，需要建立经验积累的闭环机制 合作构架 闭环机制 软技能—— Make things Begin 推进改变的 8 个步骤 - 建立紧迫感：标识问题 - 创建指导联盟： 构建着眼于变革引入的核心团队 - 创建愿景和战略：给出变革的清晰目标。 如打倒蒋介石，解放全中国。 - 沟通变革愿景：制定沟通计划，进行广泛而清晰的沟通 - 授权并构筑广泛参与的基础：核心是获得合适的授权和合适的资源 - 产生短期效果：策划、创建和奖励早期的成果，小处着眼，断续渐进 - 巩固收益并创造更多变革：复制成功，不断重复、改进初期的成果 - 让变革根植于组织文化：构建度量评价体系，形成制度化的闭环 一个常见的场景是要推动的改变会遇到棘手问题 的阻碍。除求助之外，往往需要工程师“亮剑”！ The Buck Stop Here ！ 软技能——总结 时间管理 领导力 建立基础 番茄工作法 GTD 方法（ Getting Things Done ） 推动起步 思维方式 六顶思考帽 沟通管理 沟通对象 沟通规划 非正式沟通 & 正式沟通 表达方式 委托管理 平行思考法 写作能力 金字塔原理 新人寄语 敏锐地发现问题，不迟钝； 细致地分析问题，不马虎； 尝试去解决问题，不抱怨； 现在就开始行动，不等待； 从小处着手做起，不急躁； 寻求高手的指导，不山寨。 调整心态，习惯养成。 保持兴趣，聚焦突破。 让阿里巴巴成为你职业生涯中绚烂的开始！
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实用的现场管理-制造型企业基础管理技术培训
合众资源 制造型企业基础管理技术培训 卓越现场管理 主讲：陈祖林 CWMC 国慧顾问 【讲师简介】 陈祖林 美国 AITA 国际职业顾问，注册培训师 ZERO Program 零牌专家组 首席顾问 中山大学管理学院 MBA 《组织文化》客座讲师 擅长业务：◎企业运营系统改善 · 现场管理 · 质量管理 · 生产管理 · 价值工程 ◎ 企业中层干部培养 工作外语：日语 CWMC 国慧顾问 【讲师简介】 陈祖林 服务过的部分客户： 松下电器、 IBM 、东莞山一（日） 富士工具（日）、富士电机（日） 浦金钢板（韩）、生益电子（港） 美的空调、新飞电器、华凌空调 万宝集团、顺威电器、新宝电器 恒达实业、深圳曼妮芬、德赛集团 惠州邮电工程、美涂士集团…… 合众资源 · 陈祖林 · 《卓越现场管理》系列课程之一 作业管理 1 、 QCDSF 顾客满意五要素 2 、何谓作业管理 3 、作业管理的职能 4 、作业标准 5 、标准作业 6 、作业管理要点 合众资源 1 、顾客满意五要素 顾客 满意 合众资源 quality 质量Ｑ：站在顾客立场， 制造令顾客称心满意的产品 以产品和服务为媒体完全 实现对顾客之承诺。 合众资源 cost 成本Ｃ：通过有效管理， 把顾客的负担降到最低程度 通过高成本力减小顾客负担； 通过提高技术含量和服务质量来提高对 顾客的附加价值。 合众资源 delivery 交货期Ｄ：抓住时机， 即时满足顾客需要 足够短的生产周期；按时交货， 瞬时响应市场。 合众资源 safety 安全Ｓ：健康、安全、环保 绝对的安全卫生保证，遵守环保和 技术法规。 合众资源 flexibility 柔性Ｆ：敏锐感觉市场，敏捷适应变化 预见性地满足顾客需要 倾听顾客的声音（ VOC ）。 应变力。 管理与技术创新力（领变力）。 合众资源 2 、何谓作业管理 作业管理 作业管理是以顺利完成生产计划为目的，对 生产作业进行标准化统筹与管理。 生产 计划 作业 管理 生产 作业 合众资源 作业管理追求【圆滑、顺畅、标准、高效】—— 顾客 满意 Just In Time 计划实现 作业管理 生产作业 合众资源 3 、作业管理的职能 作业标准 （标准设定） 作业 （标准实践） 管理 标准作业 作业管理的职能： （ 1 ）计划 对作业方法、程序、标准工 时进行设定；设计最合理的省时、省力的作业方法， 之后设定标准时间。 （ 2 ）统筹 在生产过程中，对影响计划 顺利实现的各种因素进行问题发现、原因分析、问题 解决及资源调整，确保生产计划顺利完成。 合众资源 作业管理是工序管理和质量管理的基础 质量管理 工序 作业 作业 工序 作业 工序 作业 作业 设备管理 工序管理 作业 作业管理 合众资源 4 、作业标准 Operation Standard 作业标准是为保证产品质量和生产效率，在标准 工时内完成作业的标准作业方法，其内容包括： · 作业内容 · 作业步骤 · 作业方法 · 质量标准 · 标准工时 · 工艺条件 · 注意事项 · 所用材料 · 加工设备 · 工装夹具 · 检测方法 · 检测仪器 · 检测频率 · 检测人员 合众资源 作业标准 用有： 作业标准是进行标准作业的基本规范，其主要作 员工培训 保证质量 保证效率 判断基准 成本管理 熟练度 安全保证 改善依据 稳定管理 合众资源 作业标准书 《作业标准书》是作业标准最常见的表现形式，复 杂的作业可编制其它辅助文书，如《作业条件一览表》、 《机型技术规格一览表》、《机型切换表》等。 要素齐全 要点清晰 图文并茂 文字简洁 多用数字 例 作业标准书 版本号： V2.0 部门名 标准书编号 工序名称 适用机型 循环时间 制定日期 总装课泵体线 CSZ-M31-050 T 配合 P 、 K 、 HK 7.5s 2003 年 9 月 16 日 作 1 活塞外观检查。 业 2 检查活塞厚度，选配曲轴。 内 3 曲轴外观检查。 容 4 组装曲轴和活塞。 1 清洁并校正夹具，将活塞放在测量夹具上。 2 将活塞旋转 360° ，读取浮标的最低值即 Tp 值。 3 从测量夹具取出活塞，在研磨石研磨上下 H 面并清洁之。 4 检查活塞外观，如有打痕、砂孔等缺陷应修理活退库。 5 根据 Tp 值选取相应的曲轴。 6 在研磨石上研磨曲轴 T 面，检查其外观，如有毛刺、打 痕、油槽偏、油叶油塞安装不良等缺陷应修理或退库。 作 业 步 骤 工 8 将组装放入工件托盘上送至下工序。 * 机型切换时按《机型切换表》作业 1 用与机型对应的校对规对气动测微仪进行校对。 2 测量基准： Tp 值 0 6.560 -0.024 条 件 ……… ……… ……… ……… 3 油叶油塞安装基准：油叶无下沉，油塞四脚与曲轴贴合。 * 发生异常时，请立即与上司联络。 劳保用品 橡胶手套 校对 编制 T 面打痕 将活塞垂直顺畅地套进曲轴的 C 部。 2K32SH 校对规 审核 内倒角异物 7 作 批准 斜套入 G C 轴打痕 N 油槽偏位否 外圆打痕 失败事例………………………………… 垂直套入 OK …………………………………………… 管理及检查项目 检查方法 检查频度 记录频度 管 1 气动测微仪校对 校对规 4次/班 4次/班 理 2 活塞厚度 Tp 值 气动仪 全数 4次/班 内 3 活塞外观 目测 全数 4次/班 容 4 曲轴外观 目测 全数 4次/班 5 曲轴研磨 研磨夹具 全数 4次/班 设 1 测微仪 标记 备 2 Tp 夹 具 修 及 3 校对规 订 工 4 研磨盘 记 夹 5 油石 录 具 6 砂纸 日期 理由 提出 审核 批准 ZERO 有限公司 合众资源 （ 1 ）设定作业标准时要避免浪费 等待浪费 搬运浪费 8 费浪大 工 厂 常 见 的 不良浪费 动作浪费 加工浪费 地下工厂 企业每生产一件产品就 在制造一份浪费。伴随企业运营 中各业务环节不被察觉或不被重 视的浪费，日本企业管理界将之 形象地比喻为“地下工厂”。 库存浪费 制造过多（过早）浪费 缺货损失 合众资源 等 待 浪费 等待不创造价值 常见的等待现象： ☆ 物料供应或前工序能力不足造成待 料 ☆ 监视设备作业造成员工作业停顿 ☆ 设备故障造成生产停滞 ☆ 质量问题造成停工 ☆ 型号切换造成生产停顿 造成等待的常见原因： ☆ 线能力不平衡 ☆ 计划不合理 ☆ 设备维护不到位 ☆ 物料供应不及时 合众资源 搬 运 浪 费 移 动 费 时 费 空间、时间、人力和工具浪费 力 搬运过程中的放置、堆积、 移动、整理等都造成浪费。 良 不 合众资源 浪费 不良造成额外成本 常见的等待现象： ☆ 材料损失 ☆ 设备折旧 ☆ 人工损失 ☆ 能源损失 ☆ 价格损失 ☆ 订单损失 ☆ 信誉损失 合众资源 动作 浪费 多余动作 增加强度降低效率 常见的 12 种浪费动作： ① 两手空闲 ⑦ 转身角度大 ② 单手空闲 ⑧ 移动中变换动作 ③ 作业动作停止 ⑨ 未掌握作业技巧 ④ 动作幅度过大 ⑩ 伸背动作 ⑤ 左右手交换 ⑾ 弯腰动作 ⑥ 步行多 ⑿ 重复 / 不必要动 作 合众资源 加工 浪费 过剩的加工造成浪费 常见的加工浪费： ☆ 加工余量 ☆ 过高的精度 ☆ 不必要的加工 过剩加工造成的浪费： ☆ 设备折旧 ☆ 人工损失 ☆ 辅助材料损失 ☆ 能源消耗 合众资源 库存 浪费 库存造成额外成本 常见的库存： ☆ 原材料、 零部件 ☆ 半成品 ☆ 成品 ☆ 在制品 ☆ 辅助材料 ☆ 在途品 库存的危害： 本 损失） ☆ ☆ ☆ ☆ 额外的搬运储存成 造成空间浪费 资金占用（利息及回报 物料价值衰减 ☆ 造成呆料废料 ☆ 造成先进先出作业困难 合众资源 制造过多 / 过早 浪费 违背 JIT 原则 制造过多 / 过早造成浪费： ☆ 造成在库 ☆ 计划外 / 提早消耗 ☆ 有变成滞留在库的风险 ☆ 降低应对变化的能力 合众资源 缺 货 损失 缺货造成机会损失 由于各种浪费消耗了企业 资源，降低了经营效率，反过来制 约企业的订单履行，造成缺货损失： ☆ 紧急订单造成额外成本 ☆ 延迟订单造成额外成本 ☆ 订单取消造成利润损失 ☆ 客户流失造成市场机会损失 合众资源 （ 2 ）动作经济原则 最适合作业区域 手臂运动范围 适合作业区域 动作经济的四个基本原则 ☆ 两手同时使用 ☆ 动作单元力最少 ☆ 动作距离最短 ☆ 动作轻松、容易 合众资源 （ 3 ）三角形原理 大零 件 作业点 手持工具 小零件 作业过程中，作业点、 工具和零部件三个位置构成三 角形关系。此三角形越小，作 业效率越高。 合众资源 5 、标准作业 Standard Operation 标准作业是对周期性的人—机作业中将有关人的 作业动作程序进行标准化，其目的是消除复杂的人—机作 业的动作浪费，固化增值动作。 标准作业包括三个要素： ☆ 标准作业循环时间 ☆ 标准作业循环中的手工作业顺序 ☆ 标准在制品数量（ WIP ） 合众资源 制定 / 修订 作业标准 实施 标准作业 成功 经验 失败 事例 标准化 持续改进 标准是作业是确保品 质、减少浪费、降低成本的基础。 同时，在实施标准作 业的过程中，将成功经验和失败 事例通过标准化工作，反映到作 业标准之中——所以，标准作业 是一个持续改进的过程。 合众资源 标准作业图表 ☆ ☆ 作业顺序 循环时间 SOP 标准作业程序 总加工时间 = 人—机作业时间 + 作业者行走时间 ☆ ☆ ☆ ☆ 作业顺序 循环时间 WIP 其它信息 标准作业单 用于员工培训的基础文件 例 标准作业综合单 零件编号 A76-2845 工序名称 门框加工 NO 作业名称 取出零件 部 2003 年 9 月 1 6日 门 产 一车间 自 量 作 步 3 5 10 450pcs/ 日 循环时间 时间 手 1 编制日期 1/2 15 20 63s 业 25 手工 自动 步行 30 时 35 40 间 45 50 55 60 3 2 2 S1 槽加工 10 65 10 2 2 10 2 23 2 3 S2 槽加工 5 23 5 2 4 5 B1 折叶孔加 工 5 作业台折边 18 7 5 7 2 2 2 18 6 作业台折边 7 1 7 放置零件 2 2 1 7 2 2 合计 50 40 13 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 例 标准作业综合单 2/2 品质检查 安全注意点 标准在制品 在制品数量 总时间 / 循环时间 正常作业时间 ◇ + ● 2 63s/63s 63s 标准作业单 门框加工 U 形加工单元示意图 + ◇ S2 +◇ S1 + ③ ② ⑤ ⑥ ④ 振动 插边 ◇ 切边 In 材料 ① ⑦ Out 半成品 合众资源 6 、作业管理要点 顾 回 生产 计划 作业标准 （标准设定） 作业 管理 生产 作业 作业 （标准实践） 管理 标准作业 合众资源 顾 回 作业管理是工序管理和质量管理的基础 质量管理 工序 作业 作业 工序 作业 工序 作业 作业 设备管理 工序管理 作业 作业管理 合众资源 （ 1 ）注意作业环境管理 作业环境 管理 5S 定置定位 定点定容定量 作业标准 管理 作业 管理 照明 有效照明 提高效率 颜色 环境、警示 区分、提醒 合众资源 习惯 素养 整理 整顿 清洁 5S 6SK 清扫 健康 合众资源 从 5S 到五常法的转变 常 组织 常 整顿 常自省 常 清洁 常 规范 合众资源 照明 作业环境中的有效照明能提高 效率、降低疲劳。 标准照度 作业区分 作 业 场 所 1000 （ 700 ～ 150 0） 超精密作业 500 （ 300 ～ 70 0） 精密作业 精密机修加工，收音机、电话、打印机、 马达装配，普通品质检查 200 （ 150 ～ 30 0） 普通作业 普通机械加工、装配， 冲压、电镀、涂装、布线、印刷 100 粗作业 普通搬运，普通材料、零件仓储 超精密机械加工、精密检查， 电子零件、手表、照相机装配， 皮革检查、制版修正、精加工 合众资源 颜色 色彩对人的影响很大。根据作 业特点对环境进行适当配色十分必要。 设备 不良品 灭火器 合众资源 （ 2 ）加强作业标准管理 作业环境 管理 方法 执行规定的 作业方法 作业标准 管理 作业 管理 时间 在标准时间内 完成作业 记录 考核作业效率 即作业一致性
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生产制造业-现场管理培训讲义
现 场 管 理 一、现场——主要工作 二、现场——人員管理 三、现场——物料管理 四、现场——设备管理 五、现场——品质管理 六、现场——环境管理 1 总 纲：管理（作业）的总则 1. 我（部门或个人，下同）的工作绩效目标是什么？ 2. 我的职责和权限是什么？ 3. 我的各项工作流程是否已明确规定？ 4. 我的各项工作方法是否已规定，并能经济的达到既定目标？ 5. 是否具备相应的客观证据，以证实我的工作绩效或工作过程？ 6. 当异常发生时，我清楚该如何运作？并努力寻求改善对策？ 注：上述要求均应书面化、文件化，众所周知 2 一、现场管理工作的主要事项： 1 、品质： A ：按《标准作业书》的标准要求作业； B ：进行工序诊断，预防不良发生； C ：尽可能改善工序布局，提高工序能力； D ：将以往的经验、教训，反馈到新机种里； 2 、降低成本： A ：在标准工时内，完成生产数量； B ：减少材料、设备的在线库存量； C ：进行经济动作分析，减少作业工时； D ：杜绝滥用办公经费； E ：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为； 3 3 、确保交货期： A ：编定《生产日程》，作进度管理； B ：适当调节工序，平衡工时； C ：确保材料准时到位； 4 、确保人身安全： A ：强调安全守则，必要时可强制执行； B ：必要时请专家会诊，提出改善方案； C ：定期检查各种安全防护措施有无失效； D ：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告； E ：照明、温湿、噪音、气味符合要求； 5 、提高士气： A ：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议； B ：以身作则，率先示范，发挥领导效应； C ：关心部署身心健康，维系良好的人际关系； D ：鼓励部署自修求进，相互学习，并适时奖励； E ：不遗余力推进 5S 活动； 4 6. 认识七种浪费： A. B. C. D. E. F. G. 等待的浪费； 搬运的浪费； 不良品的浪费； 动作的浪费； 加工的浪费； 库存的浪费； 制造过多（早）的浪费； 5 現場管理之屋 利潤管理 理 成本 管理 品質及安全管 工人的 情報 作業 物流 理 設備 管 產品及材料 標準化 5S( 良好的廠房環境維持 ) 消除马虎、浪费 團隊合作 目視管理 士氣強化 品管圈 自律 提案建議 6 1 、新人需要耐心指导： 二、现场——人員管理 第一步：消除新人的心里紧张。可先找一两个轻松 的话题，打消新人的紧张心理，心里一 旦 轻松，培训也就成功了一半。 第二步：解说和示范。将工作内容、要点、四周环 境逐一说明，待对方大致有印象后，实 际 操作一遍做示范。 第三步：一起做和单独做。先让新人跟着一起做，然 后 在一旁观看新人单独做。 第四步：确认和创新。 1 、作业是否满足《标准作业书》的要求； 2 、能否一个人独立 工作； 7 3 、有无其他偏离各 没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不去做， 要么靠自己的想像发挥来做，必然导致作业结果出现 偏差； 出指示要有 6W2H （何事 WHAT 、何故 WHY 、 何人 WHO 、何时开始和结束 WHEN 、何地 WHERE 、 为谁 FOR WHOM 、如何 HOW 、 成本 MUCH ）方面 的具体内容，这样作业人员才知道自己的作业目标是什 么 3 、注意缺席顶位： 有许多作业不良，就是由于顶位人员不熟练而造成的。 平 时有计划地培养全能工，是填平缺席陷阱，避过危机的 有 8 5 、调动每一个人的积极性： 健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极 性的关键；管理人员在安排部下工作时，不能只是简单 地甩下几个指示、命令，要想办法诱发部下参与的积极 性才是。积极性一旦调动起来，再棘手捣乱难题都能得 到圆满的解决。管理人员要做到： 1 、赋予动机； 2 、经历促成长； 3 、评价反馈； 制度 我 要 做 √ 要 我 做 ╳ 9 8 、情报交流要顺畅： 情报交流的成败与否，取决于是否准确发出，以及对情 报内容是否接收、理解、共鸣，情报交流充分，执行才 不会偏离要求。 管理人员需注意： 1 、说明前因后果； 2 、不要抱住“官本位”不放； 3 、点“题”之前要过渡； 4 、闻“过”即改； 5 、“改弦易辙”时要说明； 10 9 、褒贬部下要看时机： 表扬时要注意： 1 、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果； 2 、要及时在众人面前表扬； 3 、可以借助他人来表扬； 4 、莫要夸大其实； 5 、莫要瞒上欺下； 6 、莫要哗众取宠； 7 、莫要夜朗自大； 11 批评时要注意： 1 、就事论事，切莫言及他人他事； 2 、批人要留“皮”，不往死里整； 3 、切忌“四”不： 1 、不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说 2 、不给挽回机会，一错就批。根本不理会最终结果； 3 、不再信任，错一回批一次，以后就不再使用该人； 4 、不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上； 12 10 、管理人员要有问题意识： 做为一个管理人员要时刻意识到： 1 、靠老经验已经无法应付的工作是否增多？ 2 、是否认为世上只有自己的专业高？ 3 、是否不愿与其他部门更多地沟通？ 4 、计划中途变更的次数是否增多？ 5 、多品种，少批量，短交期的生产任务是否越来越 多？ 6 、是否重视最终业绩？ 7 、有无轻视外语？ 8 、有无轻视电脑的学习与应用？ 9 、发觉和处理问题的能力有无提高？ 13 11 、要经常巡视： 百闻不如一见，看一百份报告、听一百次汇报，都不如亲自 到现场巡视一趟深刻得多，管理职务不同，巡视的次数、范 围、视角都有所不同，但巡视的目的却是相近的，一般来说， 巡视有以下几种目的： 1 、确认管理结果； 2 、可以把握真实情报； 3 、可以发现新情况； 4 、增进上下级的沟通； 巡视时要注意： 1 、整洁的外表穿戴； 2 、要有问题意识； 3 、要有敏锐的洞察力； 4 、要真实地记录一切； 5 、谦逊的举止。 14 13 、指导部下的基本方法—— OJT OJT 是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导， 使部下掌握工作上所必须具备的能力。 需注意： 1 、由基础到应用； 2 、从简单到复杂； 3 、让其动手看看； 4 、让其积极地提问； 5 、不停地关心、鼓励； 15 14 、建立鲜明的奖惩制度 奖励是驱使人们走向共同目的地的原动力之一，奖励优 秀的人员，是为了激励全体人员的积极性。处罚是防止 某些人偏离既定行进路线的保证，也是为了保证每一个 人的行动都符合最低要求。 奖励 罚 惩 16 15 、抓紧每天八小时： 不少现场管理人员长期日忙夜忙，超负荷运作， 结果搞得自己身心健康处于崩溃边缘，可并不一定能取 得良好的业绩，之所以如此，多半出于以下几点： 1 、管理人手配备不足，大事小事都得自己处理； 2 、管理手法粗杂，不能有效管理； 3 、节奏慢，拖延成性，习惯在八小时以外办公； 管理人员需要在“做”与“管”之间不停地切换， “管”是为了保证整体目标能够实现。而“做”则是引 导集体迈向目标的第一步。 17 16 、下工序就是客户： 要确保产品的品质，每一个工序不仅要完成自己担 负的责任范围，还要让后工序满意，由前到后，每一个 品质项目连环相扣，从而使产品品质最终得以确保，具 体做法有三点： 1 、百分之百确保本工序的品质、数量、交货期； 2 、尽可能在前工序采取对策； 3 、后要序有权拒收来自前工序的不良品； 需让前工序人员注意项目： 1 、十分熟悉本工序所担负的责任范围； 2 、了解后工序的作业内容； 3 、前后工序的联络途径明确； 4 、经常站在后工序的立场上来思考和行动； 5 、确实进行情报的反馈和前馈工作； 6 、有产品良否的判定基准，且有样品，随时可查； 7 、加强自我检查； 18 三、现场——物料管理： 1 、领料与入库都要数清楚： 在仓库领料与产品入库时都要与对口人员当面点清 数 量，无误后双方签名。 2 、先来先用不能乱： 按材料的制造时期，先生产的先使用，后生产的后使 用，有以下优点： 1 、确保在保质期内使用； 2 、确定不良对策线索时需用； 3 、品质改善时需用； 19 3 、材料去向要清楚： 不是所有的材料都能组装出成品，中途分流的材料要有合理 的理由，分流的数量要补回，否则生产计划就无法达成。 材料管理时需注意： 1 、非正常生产所需的材料，尽量从仓库领取，而不是 从 制造现场取得； 2 、作《材料去向清单》，实施现场材料管理追踪； 3 、当日不良当日清理； 4 、及时记录和销去不同生产单位之间转用材料的数目； 5 、制定相应奖惩制度，防止人为遗失、损毁材料； 20 6 、改善材料保管和作业环境，防止盗窃和天灾的发生； 4 、辅料管理要清楚： 缺少辅料，生产一样无法进行，辅料的好坏不仅直接 影响着品质，它在成本中也占据着一定比例。 管理时需注意： 1 、指定专职管理人员，负责申请、领取、保管、发、 统计等工作； 2 、额定单位用量； 3 、分门别类保管好； 4 、定期统计台帐，寻找规律； 5 、简化领取手序； 6 、励行节约为本的原则； 7 、完备报废手续； 5 、不良品退回要确认： 现场不良品退回时一定要请品管人员确认 OK ，方可退回。 21 6 、搬运方式要讲究： 搬运作业需要遵循以下一些基本原则： 1 、机动性原则，既保持随时可以搬动的状态； 2 、自动化原则； 3 、避免等待和空搬的原则； 4 、缩短移动途径的原则； 7 、材料摆放要整齐、清楚。 8 、盘点时候要仔细。 9 、不用的时候保存好。 10 、报废大笔“挥”不得。 11 、返工、选别要有品管签核的样品。 12 、当天下班时材料要归位。 13 、算准在线库存量。 14 、特殊材料，特别管理。 15 、特采不慎是“自杀”。 16 、申领手续要齐全。 17 、早早反馈不良情报。 22 四、现场——设备管理： 1. 制定实施必要的设备操作保养制度，确保安全。 2. 对（价）高、精（度）、尖（端）的设备，进行应有的 保全作业。 3. 负责制定设备动力计划，制定设备更新计划，进行日常维 护、保养设备，保证设备处于正常的运行状态。 4. 防止设备劣化： 1 、 使用劣化：操作条件、方法 2 、 自然劣化：生锈、老化 3 、 灾害劣化：暴风雨、地震 5. 维持适当的维修备件，以免影响维修。 全员保全，人人有责 23 五、现场——品质管理 1. 做好品质，要有三“要”： 1 、要下定决心： 上至最高管理者，下至每一个基层员工，都 要下 定决心，提升品质。 2 、要教育训练： 有决心还要具备能力，能力则来自于不断的 教育 训练。 3 、要贯彻执行： 全体动员 , 进行品质活动。 24 2. 如何管理品质： 1 、重视制度，实行标准化： 在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶， 并制订品管部门工作职责及運作系统。 2 、重视执行： 品质管理涵盖 4 个步骤： 1 、制定品质标准 2 、检验与标准是否一致 3 、采取矫正措施并追踪效果 4 、修订新标准 3 、重视分析： 近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析 手 法之应用，企业的品质要做好，应配置对品管手法 25 熟 4 、重视不断的改善： 品质管制在于三个层次： 1 、品质开发 2 、品质维持 3 、品质突破 5 、重视教育训练： 品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员 及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管 方能凑效。 6 、常用 PDCA 和 SDCA 改善循环： （ P ：计划 S ：标准化 D ：执行 C ：查核 A ： 改善） 26 7 、执行 5S 活动：（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 8 、高层主管的重视； 9 、防止不良品的要决： 1 、稳定的作业人员 2 、良好的教育训练 3 、建立标准化 4 、消除环境乱象 5 、品质统计 6 、稳定供应商 10 、善用 QC 七大手法： 27 5 、不良为何降不下？ 1 、短期改善目标没有或不明确； 2 、责任、权限不明确，或没有设置管理者； 3 、只注重生产效率，不注重产品质量； 4 、交流欠缺，协同配合能力欠佳； 5 、未在第一时间内，到现场对实物进行确认，未确实掌握 不良的发生状况； 6 、降低不良的计划只限于文字记述化，并未实现； 7 、作业未标准化，标准化本身未加维持； 8 、作业培训不充分； 28 5 、不良为何降不下？ 9 、未对不良处理结果再确认，也未加以预防再发，或再 发防止对策不完全； 10 、不遵守约定之规定； 11 、 5S 紊乱； 12 、未按计划培养硬派监督者； 13 、品质情报不准确，数据未加收集计算，或情报严重 滞 后，未向上报告，也未加活用； 14 、 QC 改善技法未能活学活用； 15 、改善例子未能横向展开； 29 6 、每个员工应怎样配合公司做好品质： a) 较强的反应能力与思维能力； b) 明白下一工序就是客户； c) 按规范标准作业； d) 做好自主检验； e) 异常现象及时上报； f) 设备工具、检测仪器正确使用及维护保养； g) 物料管制与周围环境整理； h) 热爱工作，有高度责任心； 30 7 、总结： 品质管理不是那一个部门或那一个人的责任， 而是公司所有成员的共同责任，需要明白的是： 品质是管理出来的，而不是检验出来的； 要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起来才能做好 整个产品的品质，要懂得： 下一工序就是客户的道理。 31 六、现场——工作环境管理 有效方式：推进 5S 活动 5S 活动的作用： 1 、作业人员心情舒畅，士气高昂； 2 、作业出错机会少，不良下降，品质上升； 3 、避免不必要的等待和查找，工作效率得以提升； 4 、资源得以合理配置和使用，浪费减少； 5 、整洁的作业环境易给客户留下深刻印象，有利于 提 高公司整体形象； 6 、通道畅通无阻，各种标识显眼，人身安全有保障； 7 、为其它管理活动的顺利开展打下基础； 32 七、现场——工序管理 1. 工序要常诊断： 就像人的身体健康检查一样，要经常诊断工序上 潜 在的“病因”，使问题消除在初级阶段。 2. 流水线作业跟点走： 通过对产品特性的测试后，在流水线一定距离划 出 线点为记号，作业员跟着线点节拍下机，以保证 产 品品质及生产效率。 33 八、现场——信息管理 1 、识别： 生产要素的识别做不好，有时找一样东西真 难 找，做好识别，会带来许多意想不到的好处，一般 识 别内容有： 1 、人员识别； 2 、设备、工具识别； 3 、材料识别； 4 、作业方法识别； 5 、作业环境、区域识别； 2 、文件、资料归档要便于查找： 任何人都有需要的时候，在固定的地方，都能立刻找 34 到最新的文件，这才是文件归档的目的所在。 3 、会议要简短，结果要记录追踪； 1 、会议时间———速战速决； 2 、会议地点———（距现场）宁近勿远； 3 、会议内容———有据可查； 4 、会议召开———简明扼要； 5 、会议结果———追踪确认； 4 、看板公开化： 将一切可以公开的情报真实地、及时地告诉给每一个人， 增强人员的责任心，增强企业内部的凝聚力； 看板在现场里得到广泛运用，具体有以下优点： 1 、统一认识，统一做法； 2 、告诉众人生产运作情况，提醒保持居安思危的姿态； 3 、为管理人员无遗漏的管理提供帮助； 4 、为新人早日熟悉情况提供帮助； 35 九、现场——布局管理 1. 合理的生产布局：合理的生产布局就是将各个生产 要素设置到最佳位置，使得每一个生产要素都能发 挥出最大效益 布局改善的基本原则： 1 、统合原则：将所有生产要素有机的衔接起来， 组成一个整体。 2 、空间、时间最短原则：用最短的距离、时间， 把生产要素移动到位。 3 、顺次流动原则：按产品工艺要求，前后两个 工序有序连接。 4 、立体空间的原则：尽可能利用建筑物内的一切 立体空间。 5 、安全原则：作业人员工作时能确保自身安全， 而且本人对环境也感到满意。 36 6 、适变性原则：对各种生产要求都能在最小损失 色彩是现场管理中常用的一种视觉信号，目视管理 要 2. 色彩的标准化管理 求科学、合理、巧妙地运用色彩，并实现统一的标 准 化管理，不允许随意涂抹。这是因为色彩的运用受 多 种因素制约： 1 、技术因素 不同色彩有不同的物理指标，如波长、反射 系数 等。强光照射的设备，多涂成蓝灰色，是因 为其 反射系数适度，不会过分刺激眼睛。危险信 号多 用红色，这既是传统习惯，也是因其穿透力 37 2 、 生理和心理因素 不同色彩会给人以不同的重量感、空间感、冷暖感、软 硬感、清洁感等情感效应。 例如： 高温车间的涂色应以浅蓝、蓝绿、白色等冷色为基调，可给人 以清爽舒心之感； 低温车间则相反，适宜用红、橙、黄等暖色，使人感觉温暖。 热处理设备多用属冷色的铅灰色，起到降低“心理温度”的作 用。 从生理上看，长时间受一种或几种杂乱的颜色刺激， 会产生视觉疲劳，因此，就要讲究工人休息室的色彩。如纺织 工人的休息室宜用暖色；冶炼工人的休息室宜用冷色。这样， 有利于消除职业疲劳。 38 3. 社会因素 不同国家、地区和民族，都有不同的色彩偏好。 例如，我国人民普遍喜欢绿色，因为它是生命、青春的 象征；而日本人则认为绿色是不吉祥的。 39
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现场管理基础知识培训
现场管理基本知识 爱上你的工作 提问： 你的工资是谁给的？ 客户的需求 品质 价格 交期 服务 Today’s consumer expects high-quality products and service ,delivered on demand,customized to individual taste at a reasonable price. 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 现场管理 现场是你表现的舞台 ! 你管理水平怎样 , 就看你的现 场! 好的现场管理是你晋升的资本 ! 团结就 是力量 !!! 爱拼才会 赢 !!! 一 . 管理的概 念 运用公司的有效资源 , 结合部属及 众人的智慧与努力 , 达成公司的目 标. 运用资源 五大因素 (4M1 E) 人 : Manpower 机 : Machine 料 : Material 法 : Method 环 : Environment 通过努力 爱拼才会赢 !!! 团结就是力量 !!! 达成目标 六大制程管理 目标 品质 : Quality 成本 : Cost 交期 : Delivery 效率 : Production 安全 : Safety 士气 :Morale 二 . 现场管理的五要 素 4M1E 人 : Manpower --- 选人，用人，育人，留人 机 : Machine------- 机器设备，工装夹具 料 : Material------- 材料成本是产品成本主要成本 法 : Method-------- 技术手段，工艺水平，企业文化 行事原则，标准规范，制度流 环 : Environment— 良好的工作环境，整洁的作业现场 融洽的团队氛围 三 . 现场管理的六大目标 好的现场管理人员必须从以下六大管理目标方面进行管理。 品质 : Quality— 品质是企业的决战场，没有品质就没有明天。 成本 : Cost------- 合理的成本，也是产品具有竞争力的有力保障。 交期 : Delivery- 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 效率 : Production- 效率是部门绩效的量尺，工作改善的标竿。 安全 : Safety---- 工作是为了生活好，安全是为了活到老。 士气 :Morale---- 坚强有力的团队，高昂的士气是取之不尽用之 不完的宝贵资源。 四 . 现场日常管理三个层 面 事后管理：问题发生后实施处理 关键：快！准！预 防措施报告！ 2. 事中管理：通过监督控制，防止问题发生 关键：广角镜！ 4 M1E ， QCDPSM 3. 事前管理：预防可能发生的问题 关键：计划， FME A ，预防 1. FMEA Potential Failure Mode and Effects Analysis 潜在 失效 模式 后果 分析 FMEA 的例子 五 . 经典的管理循环 现 场 肯 定 回 产 生 问 题! SDCA 循环 —标准化维 持 D-Do PDCA 循 环 - 改善提 升 S-Standard P-Plan D-Do C-Check A-Action A-Action C-Check 但 不 要 淹 没 在 问 题 里! PDCA P （ Plan ） -- 计划，确定方针和目标，确定活动计划； D （ Do ） -- 执行，实地去做，实现计划中的内容； C （ Check ） -- 检查，总结执行计划的结果，注意效 果，找出问题； A （ Action ） -- 行动，对总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教 训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个 PD CA 循环。 六 . 解决问题的步骤 1. 从问题中选择课题 2. 决定改善活动的目标 3. 制定行动计划 P 4. 现状调查和分析 5. 研究和提出对策 6. 对策实施 7. 对策 A 效果确认 8. 制定预防措施 D C A 七 . 在现场如何发现问题 1) 从倾听和工作结果中发现问题 方 法 要 点 从 倾 听 中 发 现 问 题 通过与上司沟通、交 谈过程中发现问题 指出工作中的问题，以及上司对解决问题效果的期待； 不仅能发现问题，而且还能通过确认上司对问题的看法， 理解自身责任的大小； 发现工作以外的问题 可以让员工就共同关心的问题发表看法； 可以自由发言，锻炼员工表达意思的能力，体会沟通的乐 趣； 从 结 果 中 发 现 问 题 脑力风暴 不加限期地提出尽可能多的问题； 对类似问题进行分类 从数据中发现问题 在日常管理活动中注意保留必要的管理数据（推移图等）； 从推移图中的异常变动（过高、过低等）中发现问题； 从前后工序的投诉或 要求中发现问题 虚心听取前后工序的投诉或要求； 分析投诉或要求的原因，并从中发现存在的问题； 从上一次活动结果的 反省中发现问题 某一个课题结束了，但并不意味着所有问题都得到有效的 解决残留的问题以及改善引起的副作用都是值得反省的问 题。 2) 、从目标入手发现问题 方法 要 工程内不良减低 减少人为错误 品质 Qua lity 从 目 标 入 手 发 现 问 题 减少品质异常 减少工序或客户投诉 减少装配不良 作业指导书改善 质量保障工程能力改善 问题再发防止 初期不良的减少 经费削减 材料、零部件损坏耗低减 降低购买单价 成本 Cost 缩短作业时间 人员削减 设备效率、利用率提高 减少不良品和修理时间 材料利用率提高 点 从目标入手发现问题 增加单位时间生产量 从 目 标 入 手 发 现 问 题 严守交货期 减低库存量 在库管理精度提高 交期 Deli 场所布局的改善 very 改善生产计划的进度管理 迟交货问题的改善 停线时间低减 从目标入手发现问题 环境的美化 士 气 Mora le 提高出勤率 人员的合理配置 培养员工的问题意识、品质意 识 从目标 入手发 现问题 加强团队建设 个人能力的提升 建设有活力的工作现场 保障工作场所的安全 安全 Safety 灾害、事故减少 消除一切安全隐患 加强整理、整顿 加强安全管理 3) 从 4M 入手发现问题 稳定性问题 点检保全工作的不足 机器 Machin 故障的发现和处置 e 与4 6S 活动水平 M 工夹具交换时间的把握 相 关 工夹具的改善 的 问 题 特性值及保管状态 物料 Material 规格的符合性 品质保证 不良品的处置 材料、零部件供应商的变动 材料、零部件批量管理 从 4M 入手发现问题 测量器具特性值管理 方法 Meth 测量误差 od 测量方法的管理 与 4M 相 关 的 问 题 作业标准的维护 作业标准的改善 作业环境的整备 作业者的经验、技能 人员 Man 工作分配的合理性 power 作业者的健康状态 作业者的品质意识 作业者的工作态度 4) 从非经济动作中发现问题 方 法 着 眼 重大物品的手工搬运 非 经 济 动 作 中 发 现 问 题 重体力作业 （肌肉疲劳） 机械的手工操作 在肩部以上手工搬运物品 长时间进行手工搬动等 大角度转身作业 不自然、不合 提脚作业 理作业姿势 弯脚作业 （体力疲劳工 ) 身体失去平衡的姿势 伸手作业 目视距离过近作业 点 从非经济中发现问题 过度依据记忆作业 从 非 经 济 中 发 现 问 题 需要特别留意的作业 （精神疲劳） 看一些看不清楚的文字、刻度 要区别相近的记号等 要不间断观测某一异常 担心不良、事故的发生 工作的同时需要关注别的事 作业终了后的放置 拿取作业、放置作业 中间产品的摆放、放置 无谓的搬运 场所规划不合理造成步行多 取下作业、装上作业 每次加工时发生的动作如决定位置等 重复出现的工具、物料更换 工作量的不平衡分布 特定的场所工作量过多、不足 特定时间工作量过多、不足 从非经济中发现问题 从 非 经 济 中 发 现 问 题 无作业状态 知识和技能的不平衡 一次生产或投入过多 单手作业 双手作业 时间不平衡等待 熟练和不熟练员工配置不平衡 教育培训的不均衡 一次购买或生产过多 零部件、产品库存量不均衡 设备投入过多 中间库存大 八、选择课题 ( 问题）的要点 找出问题点，对问题分类整理，决定解决问题的先后顺序。选择问题的要点 : 1 、清晰明了，有紧迫性 与其选择一些看似很重要但问题模糊不清的课 题，倒不如选择一些 较小的但是有紧迫性和实际意义的课题。这样做的发处地服务于公司的经营活 动，而且能使参与员工体会改善的成就感。 2 、难度要与改善的能力相适应 选择的课题太难，一方面很难求得问题的解决，而且容易伤害与员工 的自信心。选择的课题太容易，不能激起参与员工的改善热情，员工能力又不 能得到有效的提升。 3 、课题的大小和课题改善的时间长度要适中 要心量避免选择那些需要很长时间才能见效的课题，特别是改善活动 的初期，这样的课题不利于培育员工的参与改善的积极性。一般来说，选择 1 到 3 个月就可以见效的课题较为合适，最长也不要超过半年。 4 、不同时期，选择课题时需要考虑的因素会有些不同。 九 . 分析问题的方法 -- 2P5M+W P:Phenomenon( 现象 ) P:Physical( 物理 , 实事求 是) 2P M:Mechanism( 机制或机理 ) M:Man( 人 ) M:Machine( 机器设备 , 制 具) M:Material( 材料 ) M:Method( 工作方法 ) W:Why( 为什么 ) 5M W mΩ 不良之 PM分析方法 m Ω不 良 材 料 导 电 率 后 处 理 ☆ 电 流 大 小 〔 材 质 本 身 集中电阻 表面膜电阻 设 计 形 状 端子、插脚接触电阻 插 座 接 触 性 ☆ 〕 测 试 条 件 端 子 上 有 已 异 物 ☆ 氧 化 膜 松 香 等 无 机 膜 灰 尘 、 注 ： 采 用试 验 法 、 排 除 法 查 真 正 原 因 。 C L 等 气 体 、 散 件 暴 露 空 气 中 时 间 ☆ 硫 、 清 洗 浸 泡 烘 烤 时 间 ☆ 有 机 膜 物 料 前 期 暴 露 空 气 中 ☆ 手 指 套 前 期 不 更 换 ☆ 清 洗 时 间 ☆ 治 具 抛 光 ☆ 十．员工的七大能力 异常发现问题的能力． 异常处理复原的能力 原因分析的能力 改善实施的能力 条件设定的能力 条件改善的能力 条件维持的能力． 十一．三现主义 现场 现物 现实 １）管理者要深入现场 ２）要对现场发生的具体问题进行现场的事 实求是的分析，找出改善方案． 十二．五感的运用 人有五官，对应的能力是五感： 视觉，听觉，触觉，嗅觉，味觉 说 “啊！ ” 现 场 管 理 人 员 一 定 要 敏 感
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瓷砖导购员销售技巧-导购员如何提升自己的导购水平
导购员如何提升自己的导购水平 一、要掌握产品专业知识和卖点 要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能，首先必须要掌握产品的卖点 (包括要掌握相关的企业文化)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然 后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实情况，当然要掌握 一定说话技巧，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱 颖而出，创造良好的销售业绩。 二、善于慧眼识顾客 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。 所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品， 哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要 导购员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”(广义的， 来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧 底’”的有效销售。 三、能抓准顾客的需求 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。 在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客 都能满意而归。 四、善于触动顾客的情感 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲， 除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不 自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到 跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这 恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入， 循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这 时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从 地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候 他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗? 五、知道将心比心 事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的 尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己 就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正 做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知 不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 六、设计好导购开场白 —个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和 利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么 说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您 达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本， 还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。 七、用对向顾客提问的技巧 向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来 买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用?你买什么样的瓷砖?”顾客可能会认为你很不耐烦、 不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买 瓷砖用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这 样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提 问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉 你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记 不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和 看法。 八、怎样让顾客跟着你走 许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。 他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务 就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想 和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈， 尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最 终在不知不觉中做出了你所希望的决定。 导购的案例分析 1．案例一：顾客只看不买。 导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的 品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当 这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产 品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别 于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。 那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意 力集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块 样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自 语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性 就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不 尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。 2．案例二：搞不定顾客。 当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导 购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了 重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通， 并出一些必要的措施来挽救生意。 3．案例三：同时接待几位顾客。 导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在 正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接 待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打 招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临能强/金科专 卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可 能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您 的”。 再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位 道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾 客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较， 后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都 非常喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷 砖，达到两个顾客都不误的目的。 4．案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至。 分 析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让 他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。 问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。 应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁 的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。 再 分 析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应 该不怠慢真正的付款者(买家)。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。 同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把 他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之， 导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主 动权。 5．案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。 分 析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可 能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利 的影响。 应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的 怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从 顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题 导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商 店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。 6、案例六：主家上门直接问价格。 分 析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招 呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。 应对策略：A、语言:“先生，您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板，那 么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻，不看样板就马上问价格。我们可以 回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠”。 客户投诉有效处理技巧 题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似 是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒， 给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不 让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。 《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投 诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲 道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子， 有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说 是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。 但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我 们会马上解决的”。 我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是 我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产 品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始 “理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。 来投诉的客户一般有这样几类： 1、易怒的客户：脾气比较暴躁 处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的 顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原 因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者， 所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。 2、古怪的客户：性情难以琢磨 处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与 客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。 3、霸道的客户：强词夺理 处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便 宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户 道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。 4、知识分子的客户：不温不火 头头是道 处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一 定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水， 水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收 获。 5、文化素质差的客户：不懂得欣赏 处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触 这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不 值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着 重对其服务。 6、喋喋不休的客户：总是说个没完 处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对 这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们 就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服 务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。 各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生 四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事 情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度 来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作 任务。 销售终端，你的货为何卖得不多？ 我这个店的销量增长点和利润增长点在哪里？我们应该怎样做才能让更多的客户达成交易 这两个问题相信是大部分建陶行业的经销商都在思索的问题。是啊，打拼多年，现在遇到 了销售瓶颈，如何操作才能有所提升呢？笔者这次到北方市场的终端一线走了一圈回来以 后，对大家所苦恼的“我的货为什么卖得不多”的原因有了深入的了解。 一、导购员销售技能落后导致顾客流失率增加 导购员销售方法单一不会卖货、不能根据顾客需求引导消费是绝大多数建陶店面无法 提升销量的直接原因。下面就笔者看到的几种问题与大家分享： 案例 1：顾客一进门，导购员就迎上去说：“大哥，买 60 的砖啊，（指着最低档的一 款说）看看这款，便宜又实用”。天！既没弄明白客户住哪个小区可以接受多大价位的瓷 砖，也不了解客户喜欢什么样的风格就直接进入了价格谈判，这种销售方法成功的机率能 有多大呢？所以那些想买好砖的顾客听了这话最常见的做法就是掉头就走——有实力买高 档砖的顾客走了，利润能高得起来吗。 案例 2：顾客说：“你这砖耐磨吗”，导购员说：“我这砖是用 7600 吨压机压出来的， 是十大名牌产品，非常结实非常耐磨”然后后面就没了，顾客点点头看一看然后也就走出 了店门。 按道理说，这个店主的介绍也算不错了，但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢？ 原因就是店主销售说服的可信度不够——耳听为虚眼见为实嘛，顾客对你嘴上说的耐磨抱 着半信半疑的想法只好再到其它店去比较比较了，但如果你在说完耐磨的原因后自己用硬 物在砖上划几下证明给他看，效果还会是这样吗？后来，当另一对夫妻上门的时候，店老 板就用上了这一招“体验营销”的方法，很快就成交了一笔 5800 多的订单。 消费者不是陶瓷专家，他很难判断出你的产品好不好，那么消费者购买你的产品取决 于什么呢？一是他的经济承受能力，第二就是你销售说服的可信度，相信了你才能购买你 的产品。而怎么把消费者引导到购买他经济承受能力最高上限价位的高档产品或者引导到 非价格因素的选择，怎么提升销售技巧以增强顾客对自己所说的产品质量档次最符合他的 需求的可信度、怎么让顾客相信自己给出的价格是最优惠的，等等这些销售技巧，导购员 能用上多少就决定了他能卖出多少瓷砖——想增长销量吗？那就培训你的导购员吧，笔者 在出差的晚上给一个经销商的店员讲授漏斗推销、对比营销、体验营销、费比公式、标准营销 等销售技巧时，那些店员热烈的掌声就说明了他们很需要这样的培训。 二、没给那种只相信自己的顾客提供判断依据 根据市场统计，大约有 15%到 20%的顾客不喜欢听导购员进行产品介绍，他们购买产 品主要是依靠自己的判断。但在销售展厅，笔者看到大家除了在样榜上贴着写有品牌、规格、 价格的标贴以外基本上就不再有别的内容了，只有少数聪明的商家还能贴上“店长推荐产 品”、“火暴热卖产品”、“促销让利产品”的标贴以吸引消费者的注意。 然而这些都远远不够，瓷砖说到底还是一种以功能性利益为主来满足消费者购买需求 的产品，“热卖贴、推荐贴”对这类人的作用并不大。作为一个依靠肉眼并不能马上识别瓷 砖品质优劣而且还不相信导购员介绍的消费者来说，他更需要一个实实在在的凭据来得出 对眼前所看到的这块砖的品质和功能的评判。试想一下，如果你这个店里能设计一种辅助 性销售工具来给这类消费者一个评判印象而别人的店里没有的话，他会觉得谁的瓷砖可靠 一点呢？——让成交率增加 15%以上不是一笔小数目吧。 三、店面形象的可见度不够，形象展示与品牌定位不协调 店面形象展示的目视冲击率是能否吸引消费者进店购买的关键所在，对于习惯于坐在 店里等鱼上钩的零售终端来说，店面的可见度和店面形象基本上决定了有多少消费者会走 进你的店门。 但在笔者跑的几个二线市场，有很多店在引起消费者注意力方面和展示细节方面就做 得不够，一是门头广告做得过小，与别人的大门招相比简直就是陪衬；二是门头广告陈旧 像经过千年的风吹雨打一样，不是褪色就是伤痕累累，让人只可远观而不敢近距离接触； 三是展厅的玻璃大门紧闭着，不知是怕外面的人看了心动后进来偷他的东西还是什么缘故 反正在里面的人能看见外面的人而想看看样品的顾客却在门外看不到里面的东西；四是样 品的陈列不生动除了瓷砖还是瓷砖与中高档品牌的定位不协调；五是不重视展示的细节， 又脏又旧的宣传单张零乱的放着、墙壁开关插座连同导线脱离墙体随时准备与消费者近距 离接触。 细节决定成败，店面展示和产品陈列更是如此，当你让消费者看了别人的店就不想进 入你的店的时候，你的销量能增长得起来吗？ 四、广告诉求乏力，销售拉力不强 单店销量的提升主要是借助两个方面来实现，一是通过广告传播吸引更多的消费者到 店消费，二是通过终端拦截争取让更多的消费者成交。那么，如何才能在既定的费用投入 下对更多的消费者产生购买影响呢？答案就是在终端广告上面对消费者实施心理拦截。 笔者在拜访一位自己的经销商时，就问了他们一个问题：“你在当地最繁华最高的大 厦上头投放了一块大型户外广告，与此同时，在我们的广告牌的两边紧挨着两块比我们的 广告牌还要大的户外广告，作为一个对这个大厦的广告位最为关注的人群，你现在能告诉 我另外这两个广告牌是哪个品牌产品做的吗？”经销商说不出来，勉强能想来来是什么产 品做的广告也说不说这个产品的特点或是广告语是什么。 为什么？原因就是广告内容的设计上出了问题，一般来说，只有无聊的人或是专业人 士才会去刻意看广告，而普通的消费者是不会刻意去看的，那么，如果你的广告内容不能 在短时间内让普通人留下印象的话，这块广告就得等消费者下次再来的时候才有机会向他 们表明自己的特性了。 而在终端的广告运作方面，无论是车体广告还是户外广告，大家对如何提炼核心广告 语，如何根据广告诉求的 3.15 原则设计传播内容的经验还不够，在今天的日子里，谁能在 这方面脱颖而出谁的广告就能达到鹤立鸡群的效果从而大大提升广告诉求对消费引导的拉 力。 四两拨千斤陶瓷营销新方法 瓷砖有一个重要的品质是硬度，除了用精密的测量仪器，在瓷砖销售中，大家拿钥匙来划 瓷砖，这方法已屡见不鲜，但用能钉入水泥的水泥钉来划瓷砖却是罕有所闻。 在笔者走访经销商时却遇到这样一个营销老手，他这一招运用得娴熟自然。他非常自信 地拿起水泥钉往瓷砖上倏地一划，钉与砖硬碰硬，摩擦间闪现出耀眼的火花，但过后瓷砖 却保持原本的面貌，表面安然无恙，质感纹理依然丰富自然（偶有出现划痕也很微弱）， 消费者亲眼目睹这一惊人事实，不禁彻底折服于瓷砖的过硬的质量———销售员所言果然 非假！于是很快就成交了。 但有些客户仍在将信将疑，这位高手就递给客户一根钉子，让他自己比划一番，结果不 得不服；如果客户还犹疑不定，想看一下其它品牌，这个导购员在客户临走前郑重其事地 送了他一件礼物，什么礼物？正是一枚小小的水泥钉，并认真地叮嘱他在买砖时别忘记， 要用钉子划一下验证它的质量。 不久之后，果然不少客户又回头，很爽快地掏钱买砖。 由此我想到另一家知名品牌鹰牌陶瓷的做法，它在行内旗帜鲜明地首家提出“硬，就是 品质高度”的产品主张。大家知道，优质陶瓷产品除了硬度高外，还有抗污、防滑、耐磨等 种种优点，但是如果在宣传上功能诉求太多，客户反而对品牌的优点印象不深，倒不如着 力一点突出宣传印象更加深刻；就好比一个洗发水广告，既突出去屑，又突出柔滑、滋润、 有光泽、止痒等功能，那么大家对这个所谓“全能”的产品的认知也会很模糊，甚至起反 作用。 营销，无非就是产品品质+自身信心+技巧方法。正如刚才所言的案例，这位营销高手在 瓷砖众多优点中单单强调“硬”的特点，并且通过妙用水泥钉来验证，这种方法之所以取 得良好成效，可以给我们以下几方面的启示： 1、选择产品的重要优势并主动宣传展示。正如宝洁的系列洗发水，海飞丝就突出去屑、飘 柔就突出柔顺，潘婷就突出滋润，塑造了明显的品牌优势；另外，主动展示也很重要，可 以让客户感受到你的底气，从而相信产品的质量的确过硬。 2、用最有说服力的证据来验证给客户。用钥匙划，大多商家都会做，结果瓷砖没有损伤， 这只能证明大家质量差不多，但用非常坚硬的水泥钉来划，会因产品硬度不同而导致不同 结果，能证明自身产品与其它的品质差异，的确能够给客户一种新的震撼。 3、建立有利于自身的购买标准。根据自身产品的特点，为消费者建立购买同类产品的标 准。在这个案例中，好砖的购买标准就是用坚硬的水泥钉划也没损伤，业务员还别出新裁 地送水泥钉给客户地测试其它牌子的瓷砖。 4、让消费者说服自己，无可置疑的事实远比销售员口若悬河说成千上万句还顶用。案例 中，业务员不单让客户看，还让客户亲自操作，消费者自己说服了自己；换言之，消费者 也无形中充当了一回“导购”。（来源：陶城报） 从消费者角度“逆向解读”地板建材终端营销秘笈 前言： 自从做了商业财经主持人以来，整体上看，我近两年刻意淡化了培训业务。然而，套 用一句最近流行的话来说就是“关于终端培训，我不在江湖，江湖上却有我的传说……” 这句话是源自我今年 8 月 2 日在南京机场广场看到的大型户外广告，印象中好像是一个地 产广告。却很形象地描述了我对“终端培训”这个专业细分领域的一份难以割舍的情怀。在 终端培训领域，我感谢还有这么同行朋友能经常提及我和引用我前期的终端作品。不过这 句话据说是源自陈凯歌之口。看来人人都有一个属于自己的江湖。 最近我讲建材终端的培训课程比较多。像广东中山大自然地板、上海北美枫情地板全国 巡讲、佛山新中源陶瓷、佛山欧神诺陶瓷、江苏科利达地板、四川升达地板等，其中大自然是 实木地板的典型代表，北美枫情是多层实木复合地板的典型代表，而升达则是强化地板的 典型代表，并且也是中国第一个率先提出“强化木地板”概念的企业。 可以说我把地板行业的几个典型企业都培训了，慢慢地积累了许多地板建材行业的实 用培训心得，也凝结出了许多独具个性特征的终端怪论。并且在每次讲课时都能引用近 200 张真实的市场走访照片做案例分析。让我感到欣慰的是，每每讲课结束，都能迎来许多学 员的围拢签名，这也算是大家对我的肯定，我最近几年的努力积累总算没有白费。就拿 8 月 16-17 日刚刚结束的在升达地板成都青白江总部对全国优秀经销商和导购员精英的培训来 说，升达副总裁张昌林先生和营销老总庞德强先生带头两天全程听课，两天培训结束后还 当场预约了下次继续讲课的时间。 千万不能“想当然”： 对许多从事终端工作的同行来说，每天最担心的恐怕是终端的瞬息万变，而自身的更 新速度还赶不上市场的更新的速度。形象一点来说，往往是还没弄清“谁革命？革谁的 命？”就盲目随大流去革命了。而事实上，我们在从事日常终端工作的时候，要谨记：终 端活化不能就活化而活化，要有整体搭配！而终端促销不能就促销而促销，要关注产品去 向！我们要经常思考的是，您的产品都有什么与众不同的特性？从公司的“王牌技术”里 面，究竟能挑出哪些最为差异化和最容易区分辨认的特性？他们各自的特点顾客如何分清？ 你自己都记住了哪些特性？等等。试想如果连我们自身都没有一个相对明朗的头绪，还怎 么去引导顾客呢？ 通过这样的深度思考和分析，最后你会发现，解铃还须系铃人，产品卖点提炼太多了 却未必是好事，往往是卖点越多越记不住（不光自己记不住，顾客更是难以理清头绪）。 品种再多，没有梯队感也仍然模糊！因此，“产品的梯队感”VS“顾客的层级感”，才是 终端零售的消费根源。这里的“产品梯队感”就是要我们能对自己的产品拉开档次和价位 差异，而“顾客层级感”则是要我们能快速理清顾客的消费差异和真正需求方向。所以我 们要回归本源，在最核心的问题上找到最为强势的差异化方向，然后进行突围。 但在现实工作中，我们经常在用“内行的眼光”来看待产品品质和消费者需求，总会 站在内行的角度上认为“我这样想”所以“顾客应该也会这样想”。其结果就是，有许多 终端从业者都不自觉地会犯“想当然”的主观错误，想当然地认为有钱人（或貌似有钱 人）就应该会买更贵的产品，而衣着简陋或形容憔悴的人就应该没有太大消费实力；想当 然地认为买高端产品的人就应该会更关注核心价值，而买中低端产品的人就应该更重视实 惠。大家可以自我反思一下，有许多时候我们就是这样培训我们的导购员的，其实这些想 当然的结果往往是错觉。 我在此仅举一例，据我长期走访建材市场观察，发现有许多顾客在大型建材卖场随机 游荡采购地板的时候，最关注的第一要素是地板的花色和纹理（也就是第一视觉印象）， 只有花色和纹理他看着顺眼甚至是非常喜欢，眼前一亮，才会有可能留下来耐心听导购员 介绍产品的性能、质地以及其他高深难懂的术语和参数，最后往往会在价格的“层级对 应”上选择合适的交汇点而成交。而我们许多终端导购员却往往大老远就开始招呼顾客说 这里有特价，或者说自己的产品木材质量有多么好，或者说自己的产品甲醛含量有多么低。 其实这些都很难形成消费者的直观印象，也就很难对消费者的决策起到太大的促成作用。 因此，请广大的终端同行朋友一定要谨记：你最为自豪的卖点，并不见得是顾客最为 关注的卖点。终端市场不能想当然。闷在办公室里绝对做不好终端！而真正的终端智慧永远 产生于终端实地的实践、观察和总结之中。 三度换位解读建材终端营销： 有鉴于上述的终端错位认识，我们首先要从自身的市场认知习惯的根本上给予逆向改 善，从而就引出了我最近讲课时经常讲到的三度换位思想： 1、我们要用外行的眼光来看本行业； 2、我们要用竞争对手的角度来看本品牌； 3、我们要用顾客的立场来看本次消费行为。 为了让大家有个直观的理解，我在此再举一例。比如同样作为家装地面用材，地板和 瓷砖的铺装顺序就大相径庭。地板通常是家庭装修的中后期约 90%时才开始铺装，而瓷砖 则需要在装修刚开始 10%左右就开始铺装了。这就要求我们的销售人员事先就必须充分了 解家装顺序，要充分站在顾客的角度进行设身处地的推想，根据顾客的装修进度而灵活实 施导购。如： 对装修还没开始就着急来走市场的人怎样接待？ 对装修还没开始但顺路来随便看看的人怎样接待？ 对装修刚开始听从家装公司设计师指挥来分批次采购建材的人怎样接待？ 对装修进行了大半快要收尾的人怎样接待？等等。 其实这些都有着非常微妙的接待差别，就看我们的终端导购人员如何去“刺探”了。 地板建材行业的分类对比研究： 经过我长时间的观察总结，就拿地板行业来讲（建材类其他产品大致相当），通常要 首先进行如下的分类对比研究： 地板 建材行业 分类对比分析 相应对策与说明 项目划分 没有需求时平时没有直观感觉，也不怎么关注；而一旦 行业 “冷关注”行业的典型市场 有了需求则往往爆发式关注。消费者普遍在起初对价格 特征 表现 比较模糊。而后来又通过谨慎比较而变得清晰，但由于 一次性投入的机会风险，最终往往会在价格上超支。 地板 产品自身 的分类 强化、多层实木复合、实 木、三层实木复合、其他 依次按档次高低划分，首先能对顾客有个大类筛选。 建材 建材超市、建材综合楼、建 从集约到分散，从整合到粗放，多重业态共存，短期和 渠道类型 材批发市场、建材一条街、 的差异 区域 市场自身 的分类 建材个体店 平共处，长期必将整合。 城市差异、气候差异、区域 消费习惯差异、房屋新旧 差异、卖场类型差异、店面 不同因素会影响消费者决策侧重点 差异等 消费 者对地板 真懂、略懂、装懂、不懂 懂与不懂之间，导购技巧要做相应的分化处理 的认识 消费 性别、年龄、婚否、职业、文 者自身的 化层次、性格、审美观、是 个性差异 不同个性彰显不同需求和不同的决策力。 否有老人孩子等 不同 地板用途 商用、家用、户型大小、装 对消费者 修风格、品味要求等 采购用途很大程度上会直接影响预算和档次需求。 的映射 不同 新婚新房、全家乔迁新房、 用户类型 房改回迁户、自家旧房翻 的选购差 新、新购二手房、房地产商 异 用户类型很大程度上会折射经济实力和支出大气程度。 批量精装修等 其他 一损俱损，一荣俱荣，对 相关建材 其他相关建材产品的购买 要多问问顾客除了买地板，还买了什么牌子的卫浴，什 产品购买 取向能折射其购买品位和 取向 么牌子的瓷砖、什么牌子的橱柜和厨具等 方向。 地板建材产品的营销属性 通常，一个行业多数产品的“营销属性”是指长期以来广大消费人群对该行业产品的 消费习惯归类，而行业的专业研究人士和高级从业者往往会由此逆向倒推并还原到消费者 的购买决策上来。这样就非常有利于我们进行科学而又深度的消费者心理研究。 下面，我们不妨先简单对比一下以下几个行业的营销属性，看看由此能否“推理”出 建材行业的营销属性。 家电——功能型、耐用消费品 食品饮料——功能型、快速消费品 服装——时尚型、情感型消费品 珠宝——奢侈型、情感型消费品 汽车——半功能型、情感型、耐用消费品 手机——半功能型、时尚型、情感型消费品 那么，建材——是什么？ 张会亭解读观点：建材——功能型、一次投入型、半情感型、耐用消费品！ 现在又接着追问：地板呢？ 张会亭解读观点： 地板——是一次性投入，长期不更换（通常至少十年）的“超耐用消费品”；是四分 质量、六分安装的半成品；铺装后无法区分品牌，无法彰显品牌价值；花色和纹理通常是 每位观众的第一直观感受和选择诱因；铺装效果无法直接体现产品价格高低。 爱恨交织的矛盾心理： 张会亭观点：要想卖好建材，必须先了解装修；而要想了解装修，必须先搞透消费者 的矛盾抉择。 目前，对于中国的广大普通家庭而言，买房恐怕是一个家庭最大的单笔支出，而住房 装修（包括购买家具）则是仅次于购房的第二大家庭支出。因此，消费者在装修时的真实 感受往往是“爱恨交织”，具体表现为以下几点矛盾心理： 1. 既想求得满意的装修效果，又想节省装修开支； 2. 既想自己独立决策，却又往往不得不受制于装修公司； 3. 既想自己采购所有原材料，又怕装修公司偷工减料； 4. 既想让装修公司帮助采购，又怕他们挥霍成本； 5. 既想对装修公司独立承包，又怕他们偷奸耍滑； 6. 既想自己监工验收，又怕遭到装修公司糊弄。 面对如此左右为难的装修抉择，该怎么办？ 别急，还是我们中国人有大智慧。于是，长期浸淫于儒家文化的中国人便想出了“两 害相权取其轻”的中庸之道——今天的家庭装修现状往往是：顾客自购主材，装修公司实 行辅材附带式服务。主材通常指橱柜、地板、瓷砖、卫浴等大件的或价值高、能够直接体现装 修效果的主要材料，甚至还包括五金、门锁、玻璃等部分个性化辅材。而辅料通常是指水泥、 沙子、砂纸、滚筒、腻子、木器漆、墙漆等通用型辅材。但不可忽视的是，一些主材在购买时已 经包含了安装人工，比如橱柜的定制与安装、淋浴房的定制与安装、木地板铺装、铝扣板吊 顶等，而其它的装修人工如装马桶、装五金、安玻璃、铺瓷砖、刷墙漆等，这些通常都是家装 公司做的。 于是我们便经常能看到诸如北京龙发、东易日盛等专业装修装饰公司和百安居等建材 超市都推出了“28800，精装搬回家”的一站式服务。客观来说，这些都是折衷之后具有典 型中国特色的两全兼顾式服务模式。 从硬到软的微妙转变： 有鉴于此，为了更好地适应消费者的这种中庸式装修心理，并能更加人性化地为客户 服务，许多有远见的建材卖场开始从经营战略角度出发，逐渐调整店内商品出样结构，使 整个店面营造出一种“轻装修，重装饰”的“从硬到软”的效果。甚至在店面名称和店面 广告传播等细节上都下足了非常微妙的功夫。 例如过去的“东方家园建材超市”已经改成了“东方家园建材家居超市”。从表面上 看只多了两个字，但其微妙的意义却大有不同。而居然之家则更为有趣，干脆在广告上进 行直接调整：还是同一个陈宝国，过去是“当皇上我坐金銮宝殿，装房子，我只来居然之 家”；而现在已经变成了“当皇上我坐金銮宝殿，装房子买家具，我只来居然之家”。多 了一个“买家具”，很普通的三个字，其背后整个店面的经营战略却发生了惊人的转变。 不得不重视的网络团购： 此外，我们不得不特别关注的是，在今天的建材消费中，建材行业的网络团购早已形 成了一股不可忽视的“气候”。甚至已经成为建材行业营销的独特商业经营模式。它正以超 出其他任何行业的空前气势影响着更多的建材消费人群。 那么，建材行业的网络团购为什么会能成为一种商业模式，而占有建材营销的一席之 地呢？在其他行业为什么就没有形成如此空前团结的“气候”呢？ 张会亭分析认为关键就在三点： 1. 首先必须承认的是，国家商品房制度改革与中国互联网产业崛起的高度同步性，都 是 1995 年。在 1995 年以前，中国还没有真正意义的商品房，也没有真正意义的互联网。这 时候房子没有热炒，网络也没有几个人能接触到。1995 年以后，房子开始热炒，互联网人 群也开始增多，并且能买的起房的人又往往是会用并且是首先会用互联网的高知识阶层， 这在消费人群上又是一个惊人的巧合。为后来的网络交流打下了良好的沟通基础。12 年后的 今天，伴随着买房人和上网人的增多，你根本不由得他们不去进行网上交流。 2. 中国人买房着实不易。我曾在今年五一节期间发表的《你值得深思的 12 句感言》一文 中说过，人们往往是越缺什么就越关注什么，比如瘸子更关注别人的走姿，不育者更关注 别人孩子的笑声。同样道理，中国能买的起房的毕竟是少数，而绝大多数人买房都是罄尽 了全家几代人的积蓄，所以当然要更珍惜，当然要更呵护，当然就更愿意跟同样身份、处 境和遭遇的人一起沟通心得，交流取经。核心一句话，好不容易凑这么一笔巨款买的房， 并且还要考虑一次性投入的机会风险，所以装修时可千万不能给亏了。 3. 通常来说，一个家庭买了房，如果没有过往的装修经历，那么基本上相当于全家人 都是外行，甚至亲戚朋友中凡是没有装过房子的也都爱莫能助。但与此形成强烈反差的是， 通常一个小区交楼之后业主往往集中在两三个月内突击装修，这时候，自己所在的小区， 楼上楼下，左邻右舍，大家都在装修，都有着共同的需求和困惑，于是大家需要交流，渴 望交流，但却苦于相互都不认识，当场过去参观、请教吧又怕面子上过不去，或者对方未 必愿意传授真经。这时候互联网就非常及时地派上了用场，当仁不让地成了广大互不相识 而又有相同问题的业主的“隐形交流平台”。大家可以无需见面却以虚拟集群的方式一起 交流经验心得，可以征询建议，可以一起集体侃价（就是常说的“网上集采”），可以相 互提醒教训，等等等等。总之一句话：亲戚朋友爱莫能助，而一群陌生的同路人却可以相 互帮忙——这就是张会亭讲课时经常说的建材行业“社区虚拟采购群的二次解构”。同时 也是建材行业得以开展“小区推广”的理论根源。 多快好省卖建材： 上面已经分析了很多，那么到底该如何进行实战性的建材终端营销呢？通过长期的终 端监测和实践，在我本人看来，终端销售决不仅仅是考试和炫耀自己对产品卖点的熟练程 度。应“一棍子把顾客敲晕”（趁顾客决策成熟之际趁热打铁），赶紧成交，不留后路。要 “多、快、好、省”地卖好我们的产品—— “多”就是以多卖货为第一要务，不能多卖货就很难成为优秀导购员； “快”就是单笔生意成交一定要快，只有这样才能提高销售效率； “好”就是给顾客留下的印象要好，生意不成人情在，这次不买下次买； “省”就是导购员自己要省时省力，要能紧能松，能说能停，给顾客留下一定的独立 挑选和决策空间，也给自己节省一定的体力和口水。 此外，张会亭还曾创造性地提出过“向婚纱影楼学习卖地板！”、“用卖钻戒的方法 来卖地板！”这些思想心得都在我的其他建材类作品里曾经有过较为详细的阐述。今天在 此简略。 这里还有一点需要特别强调说明的是，在今天的建材终端营销中，无论是专卖店还是 超市，所销售的品牌都实在是太多太滥，还没有形成像家电行业一样真正意义的“寡头领 导品牌群”。许多建材品牌的跟风、仿制、傍大款现象相当普遍，让消费者不易决策。据我在 中国强化木地板之乡——江苏常州横林镇的亲眼观察，自从圣象出名之后，横林镇马上就 有了森象、神象、欧象等等。此时此刻，不知圣象见此情景会有如何感想？ 颇具紧迫感的结束语： 长江后浪推前浪，各领风骚 N 多年。圣象终究会成为“老象”；欧典也终究会成为 “典故”； 大自然也有可能不再那么“自然”；莱茵阳光也终究会慢慢地不再“阳光”… …我们必将看到更多的地板建材品牌此起彼伏。再有不到一年的时间，2008 北京奥运就要 上演了。至于我们的地板和整个建材行业将如何乘风破浪，张会亭将报以无尽的关注和祝 福…… 如何做好淡季销售的全程策划 在许多营销人的观念当中，销售一般分为淡季与旺季两个时期，淡季的销售一般在上半年， 而旺季的销售就在下半年，因此，淡季销售往往是企业进行调整的时期，也就是企业进行 储备力量的时期，比如，产品调整、人员调整、制度创新、管理培训等，这样一来，旺季时 常出现拥挤与徘徊现象，而淡季则比较空虚，市场的投入也较平淡，造成的错觉就是淡季 销售的无力，与投入与产出难成正比，企业也不愿意在淡季进行集中力量操作市场。那么 淡季既然已经有这样的一种规律，到底淡季如何来进行市场操作，需要了解淡季形成的现 实背景，然后才能够对症下药，通过对规律的剖析，进行淡季销售的策划与销售工作。 问题：淡季销售“淡”在什么地方？ 通常淡季销售有许多原因，有消费意识、商家购货意识、企业投入传播意识、销售目标 意识、传统观念意识等，所以客观的造就了对市场的另一种思考，淡季销售如何面对。 A 消费心理淡：根据市场有效消费的规律，我们所熟悉的消费季节已经形成一种惯例， 也就是消费有一定的阶段性，区别在于消费的众多因素在左右市场，而并不能够把消费市 场激活起来，所以在一般市场的基础上，是消费在左右市场，而不是市场在左右消费，这 样的结果就是暴露了市场的脆弱，商家无法根据自己的产品制造市场机会，而是要等到季 节的到来，这一点尤其是医药保健产品更加突出。 消费心理淡，也就是消费能力与产品所需求不相吻合，从营销策划的角度看，要启动 消费心理，就必须把消费心理的关键环节打破，那就是消费力度的强化刺激，把产品的所 需与正常的消费观念结合起来，这一点在商家推出的许多广告里面要有渗透，而不是一味 介绍产品的需求，真正启动的是消费的热情，鼓励消费将成为改变消费心理障碍的有效途 径。 B 流通意识淡：在出现上述陈述的淡季原因的时候，商家迎合是消费旺季，所以在传 统的基础上没有进行产品的周转，这样的结果是产品需求不流通，信息交换出现问题，而 直接影响到了厂家对市场的判断，从这个层面来分析，流通领域的是否转动是判断产品是 否有市场信心的标志，而大部分流通的经销商迫于淡季的原因，对流通的管理与研究停留 在表面现象上，没有与上层的厂家一起来转动产品与市场，无论从促销角度或者推广角度， 显得不够。 流通意识淡化，成为我们制订销售企划的一大弊病，要想造成流通与消费融为一体， 流通领域的快速传播、流通流域的货物周转、流通领域的微利销售等均产生积极影响，流通 领域的关键标志是启动市场的有效载体。 C 传播意识淡：在传播意识上，销售淡季的传播呈现出广告力度传播淡也比较明显， 无论是采用何种销售模式，在这个时候，好像没有一个商家与厂家愿意拿出更多的资金来 促销，而是相对处于一个稳定的时期，而这个时期的推广力度不足也是淡季延续的原因之 一，市场消费的火种烧的不旺，而导致市场诱惑力下降，直接来说是对消费刺激的不足， 也是对消费推动不够强化的表现，在这个基础上，要想转化对传播的意识改变，是需要承 认市场是可以通过传播来改变的，而不是不变的。 传播的要求与机会是根据所需要消费的习惯来完成，而时机的选择是看传播的式样与 刺激力度，从这个目的来看，传播的方案策划成为关键，要改变传播意识淡的局面，需要 化较大的力气来营造传播的意识氛围，从而来转化淡季推广薄弱的局面。 D 目标意识淡：从淡季销售的现象来看，商家抓住消费的目标意识仍然比较淡薄，结 合对销售的目标需要改变传统意识，也就是目标销售的针对性不够强，往往采取的是大面 积办法，有些甚至是没有目标的促销，专项促销与季节促销往往比较浅薄，造成目标消费 流动于可买可不买的心理状态，而非主流的消费形式，这样一来，造成的消费浪费是淡季 策划不力的主要原因，也是对消费目标形不成一种气候，也就出现淡季的客观原因。 目标意识较淡是普遍现象，所以也就会出现大面积的淡季之说，因此要改变目标消费 统筹现象，也是时代营销的现实需求，抓目标与抓环境、抓意识领域、抓消费教育领域等等， 都是目标消费的开始，所以在淡季是抓目标消费的最好时候，也是改变传统淡季消费的一 种机会。 E 深入观念淡：由于企业对于各种传统形态的不改变，很难深入能够了解消费的各种 意识形态，这样结果是对消费现象的一种破坏，也是无法转变淡季的格局，因此，转变企 业内部格局是需要领导市场的最基础部分，而这样的深入必定需要专业人士的深入调查与 科研，现在流行让市场营销人员附带做市场调研工作是非常不明智的做法，重点就是要强 化市场部门的优化，从各种角度看，目前我们的企业缺少市场研究与判断，靠一把手或者 几个主要市场的领导者在做市场分析，因此，谈不上专业，也谈不上有新的创造，造成观 念上无法进取。 销售淡季，有些是市场本身造成的，比如贫困现象，造成的消费潜力不够，有些是企 业自己造成的，计划与创新不够，而有些是心态造成的，认为必定的东西而无法承受较大 的力量来刺激消费，所以沉积下来的变成一种习惯，淡季与旺季的根本区别在于如何根据 环境的变化来达到自己的销售目标。 问题：淡季销售“淡”，怎么来转换角色？ 销售淡季的形成，有着许多企业无法改变的时候，在自身的角度看，需要对自己的营 销策划有一定的转型，也就是把淡季销售的常规方式做出调整，用以巧合力量来平衡市场 的歪曲现象，将在关键的位置转换上来制定销售任务，淡季销售有望成为突破口。 一、 跟踪淡季意识形态 淡季销售之所以淡，到底是什么原因造成的淡季，需要把淡季所表现的形式展示出来， 然后把这种形式融合在企业所制定的销售策略上，以来达到两者合一的目的。淡季所表现 出来的意识形态分为主观与非主观两种，主观淡季就是客观存在的销售吸收能力，也就是 我们熟悉的消费能力不够，消费者购买能力出现问题，这样的主观意识主要集中在二、三 级市场或者乡镇市场里面，而大部分是我们知道的非主观淡季，非主观淡季的容量是非常 大的，商家找不到要买东西给消费者的方式或者诱惑，造成非主观淡季的现象越来越有市 场地位。 淡季的意识形态如何是决定销售力的关键，主要表现的淡季形态有多种，企业策划力 缺少动力、传统消费观念转变缓慢、商家促销力度下降、流通领域故意选择时机成为障碍等 多方面形态，为此，需要根据不同的区域进行意识形态的区别，跟踪形态的发展、发生、与 转化的过程，这样可以在较短的时间里面进行策划，减少淡季的销售阻力，大部分意识是 根据市场的变化可以转变的，这也是我们需要跟踪与消化意识形态的过程，把意识形态的 转化来驱动淡季销售的突破口，也是是销售之前要先营造销售的气氛，气氛的方式各有不 同，根据企业自身产品特点、区域消费观念特点、风情民俗等的变化来设定。 二、 转化淡季销售方式 意识形态的抓获，接下来就需要转化淡季的销售方式，而淡季的销售方式是决定淡季 销售力是否增长的关键，一般传统意义上的淡季销售方式没有多少新意，也就是造成淡季 是产品降价或者处理产品的时候，消费者也习惯于在这个时候进行观望的心态，虽然企业 在淡季进行的策划会打动部分消费者的心，但需要切实达到消费的规模化，就要在销售方 式上进行改变。 销售方式有主动与被动两种，主动销售成为淡季销售转型的要点，如何在淡季进行销 售方式的转化，主要有以下几个方面： 一是把产品透明化销售，突出产品的形象；二是把产品科学化销售，突出产品的含量； 三是把产品生动化销售，突出产品的使用性能；四是把产品教育化销售，突出人文关怀的 作用；五是把产品多功能化，突出产品的合理性销售；六是把产品促销亮丽化销，做到老 少皆实用性销售。 淡季销售的方式可以是多样性的，适合的场地可以是走出去，也可以是请进来，总之， 需要再次满足消费者的购买欲望，以来达到淡季多方位销售的目的。 三、 突破区域销售台阶 淡季看起来是全面性的，但是市场如果没有去梳理它，就是一样的，一旦梳理起来， 就会看得到市场的潜力有着明显的不同，淡季销售在整体的战略上可以选择优势市场来引 导，但在启动优势市场的时候，就必须把市场在淡季进行梳理，梳理的项目就包括淡季形 成的规律，淡季的特点，淡季的消费意识表象等，这样才可以转化市场吸收的被动性，从 而为市场的淡季启动作好基础准备。 区域优势在企业里面可以根据市场开发的重点来测试，比如销售规模、投入资金、消费 潜力、目标完成概率等，淡季销售需要选择有个性化的市场进行推进，特别需要有可以重 点进行调整的方向，既可以传承优势，又可以快速转化，所以区域突破的关联在于淡季能 否转达一种连带的信息，突破区域销售台阶。 如何来突破成为要点：一是需要选择有淡季与旺季明显区别的个性市场来启动，以便 形成一种销售势头；二是区域优势需要有消费潜能，能够辐射周遍市场；三是选择的启动 程序力求简洁、容易操作，影响面积大的策划案；四是能够及时监控，做到随时能够在中 途点火燃烧，加强对外围的控制力度；五是可以把优势力量集中表现出来，满足启动市场 所必须的要求。 四、 整合力量转型模式 淡季销售的模式需要有特制的模式，这个模式可以是临时的，根据市场的检测结果来 确定淡季销售模式，模式来自淡季的特定需求，一般来讲，淡季的模式就是促效模式，对 整体模式没有多少转变，因此在选择什么样的模式需要有谨慎的考虑。 淡季销售模式有以下多种模式可以参考：一是把销售推广移动，推进到消费者面前， 也就是一对一的销售模式，这样便于快速推进与快速积累；二是把销售集中，集中消费者 进行推广，也就是推出各种活动销售，把消费者集中进行教育销售，达到淡季积累与发挥 的功能；三是促销演义模式，进行推广产品的教育、演出、优惠、让利、折扣等大型多功能活 动，在局部地区进行超常规运做；四是淡季销售的多重复合模式，就是把销售淡季与旺季 结合，在销售旺季的活动延续到淡季，这样的衔接条件要求很高，也需要很多的策划技巧， 因此也是最具有优势的模式之一，连动性强。 整合力量转型模式是淡季必须要做似的事情，如果在淡季销售的过程当中，依然在延 续一种销售模式，那么，淡季销售的局面将很难有新的建树，所以模式转变与销售方式的 递进是成型的关键。 问题：淡季销售注意事项，如何规避“繁杂”？ 越是淡季销售，营销的思路与步伐更加需要谨慎，一方面可以为旺季销售打下基础， 另一个方面将为自主销售奠定力量，而非盲目跟随策略，在众多的市场战术、战略里面， 跳出来，形成一种淡季优势，将成为利润增长的重大关键点。 直接促销：促销要讲究效率成为目前促销工作的重点，如何达到应有的效果，关键是 要直接，无论教育促销、奖励促销、优惠促销、动态促销、情景促销等，均需要直接做好促销 面对面的需求，直接促销的优势是淡季在一线销售的重要手段，也是在较短时间里面进行 转化消费者的最好注解。 优势互补：旺季销售的众多促销条件与销售物资是对淡季销售的有力促进，优势互补 强调的是处理多余，简化程序，感动客户，建设一条快速的销售通道，比如老带新的促销、 多带少的促销、亲带远的促销等，连动销售，成长淡季销售的各项功能。 突出传播：淡季销售需要有针对性的传播，包括各项广告与推广活动，要建立在淡季 销售特点的基础上，传播要落地，要与式销售模式与促销方式结合起来，针对与应用性要 强，传播的过程要简短，品牌与文化传播可以少些，功效与利益传播可以放大些，因此， 传播的重点放在一线。 选择重要：选择重要是淡季销售的重要环节，重要表达的意思是对重要的消费者、重 要的传播途径、重要的促销方式、重要的商业渠道、重要的销售区域、重要的销售活动、重要 的推广模式、重要的销售人员等等，越是淡季，越需要改变传统，打破传统，因此，重点 的选择是非常有必要的。 链接环境：销售环境的链接非常重要，任何一种销售无论是什么季节，均需要有连动 的基础，这样才能够造成一定的销售势头，保持一定的销售面貌，形成淡季销售的现象也 是有传播性的，所以 打破淡季销售也需要有传播的功能，这样的淡季销售才有意义。 目标价值：淡季销售要有自身的目标价值，是为了开拓市场呢，还是建立销售基础， 是获取新的增长呢，还是打破常规，建立销售新次序，在淡季销售的过程里面，目标价值 订立的方向应该面向企业、产品、规模、消费者，让更多的适应在淡季里面得到实现，无论 是想试用模式、锻炼队伍、提升知名度等，淡季策划也是非常具有战略意义。 做好淡季销售的全程策划，不仅仅是对业绩提升的需要，而是对企业的发展有许多好 处，比如在淡季可以发现产品的真正寿命有多久，可以检测销售环节是否具备市场竞争， 可以梳理市场运作中的不良习惯，可以锻炼销售机能与队伍建设等等，无论如何，做好淡 季销售的策划、运作、反馈、调研等是非常关键的。 瓷砖导购员销售技巧 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿 出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做 到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济 条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜 以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时， 通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方 法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢 小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时， 最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这 种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他 （她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望， 和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
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导购员销售技巧培训资料.ppt
目录 一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧 １、性别：男 / 女 ２、年龄：儿童 / 少年 / 青年 / 中年 / 老年 ３、性格：分析型 / 力量型 / 活泼型 / 和平型 四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果 五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？ １、不同情景应对 ２、怎样处理顾客的异议？ 六、终端导购销售十二式 一、顾客购买信号及应对技巧 顾客决定购买时的言谈举止 在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？ 一、顾客购买信号及应对技巧 发现适当的收尾机会 通过顾客的表情 通过顾客的对话 - 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次来确认价格的时候 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 结束玩手指后主动询问 - 开始砍价的时候 - 持续关注特定产品的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候 -“ 实际上… .”，说出自己心中想法 的时候 一、顾客购买信号及应对技巧 六种收尾技法 假定购买法 二选一法 结果指出法 最后王牌法 以前买了这款冰箱 如果您现在不买 ?” “您是要白色的 “您对容量还满意吗 ?” ““ 什么时候安装呢 的客人都说效果不 “ 哎呀，我还忘了 “是” “符合您的预算要 明天价格就上调了 .” 还是红色的 ?” ?” 错. “您是现金结算吗 求 告诉您了。” 吗 ?” “ 是” 您看，这是这个型 号这几天的销售记 录 诱导暗示法 累计决定法 一、顾客购买信号及应对技巧 收尾注意事项 切记 ① 不要让第三者介入。 ② 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 ③ 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 ④ 不要太兴奋，要沉着。 ⑤ 使顾客产生信任感“你真会买东西……” ⑥ 在顾客面前重复约定事项。 二、顾客心理分析 1 、消费心理的八大表现 面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理 三、顾客类型细分 2 、不同类型的消费者心理 不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理 三、顾客类型细分－性别 一、性别划分 女性 男性 三、顾客类型细分－性别 女性心理 爱美 情感性 挑剔 炫耀 自尊心 实用性便利性 女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之 八十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供 真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很 多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 三、顾客类型细分－性别 男性心理 男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 ◆ 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特 点，但要敏捷又简单。 三、顾客类型细分－年龄 二、年龄划分 儿童 少年 青年 中年 老年 三、顾客类型细分－年龄 儿童消费心理 案例 : 谁在影响儿童的消费行为 ? 儿童虽没有收入 , 但他 ( 或她 ) 的”钱袋”却很大 . 据 2007 年我国 一项最新 调查表明 , 北京 \ 上海 \ 广州 \ 成都 \ 西安五城市 ,0-12 岁的儿童年消费总额 为 70 亿元以上 . 调查还表明 ,75% 以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息 . 其余 大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是 : 电 视 \ 商店 \ 同伴 \ 网络 . 然而更重要的是 : 儿童消费并不能完全自己做主 , 他 们主要受到父母 \ 同伴或者同学 \ 教师 \ 广告及商家的影响 . 青年消费心理特征 追求时尚 , 表现个性 突出个性 , 表现自我 注重情感 , 冲动性强 中年消费心理 理智性强 , 冲动性小 计划性强 , 盲目性小 注重传统 , 创新性小 老年消费心理 商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定 , 消费行为理智 消费追求便利 , 要求得到良好的售后服务 现场游戏互动，清楚自己的性格 ÐÔ¸ñ²âÊÔ 三、顾客类型细分－性别 不同消费者性格分析 分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和平型顾客 重事、目标，轻人际关系 重人际关系，轻事、目标 三、顾客类型细分－性别 性格分类 外向 力量型 活泼型 人 事 分析型 和平型 内向 三、顾客类型细分－性别 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 三、顾客类型细分－性别 分析型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：未能按计划行事 动机：进步 三、顾客类型细分－性别 力量型 优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 三、顾客类型细分－性别 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 三、顾客类型细分－性别 客户 特点 各型客户的消费特点 购物的速度很快； 力 量 型 凡事重效益、产能、速度和成本； 喜欢掌握最后的决策权； 购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学； 有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看； 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中； 不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心； 声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 是购物高手，往往克制不了购买的欲望； 活 泼 型 只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点； 喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈； 重视产品有没有知名人物在使用； 很重视产品或服务人员的第一印象； 对品牌有较高的敏感度； 个性很直，不喜欢被人欺骗； 选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。 三、顾客类型细分－性别 客户 特点 各型客户的消费特点 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策； 会看使用说明书或询问细节； 重视承诺或售后服务，理性，相信品牌； 不像 D 、 I 型客户那样直接表达情绪，也没有 S 型客户的顺从，有较多的个人意见； 不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬； 不喜欢天花乱坠的游说； 会排列出所有事情的轻重缓急顺序； 不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证 据来证明。 分 析 型 和 平 型 喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。 四、销售沟通技巧 认识销售沟通 语言表达 产品知识 销售能力的范畴？ 个性特征 职业责任 沟通能力 四、销售沟通技巧 １、销售沟通的基础——建立良好的亲和力 四、销售沟通技巧 ★ 语气和语 调 音量 语速 语调 重心 停顿 你真是我的好朋友 四、销售沟通技巧 ★ 合适的表 情 四、销售沟通技巧 美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信 赖感和好感。 情绪状态同步法 习惯用语同步法 肢体语言同步法 语调速度同步法 四、销售沟通技巧 ★ 语调速度同步法 视觉型 （语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部 动作多） 听觉型 （语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩） 感觉型 （音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多） 对照一下自己，你是什么类型呢？ 你的同事、家人、朋友、客户呢？ 四、销售沟通技巧 ２、打动人心的产品介绍技巧 （ 1 ）成为产品专家，包括竞争对手的产品 练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。 （ 2 ） 10 个最具亲和力的关键 词 你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经 证实、满意、利益 （ 3 ）找到顾客的关键需求 点 产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等） 价值点与顾客需求的对应（ FABE ） 四、销售沟通技巧 ★ 满足顾客的需求 美国消费者协会做的一项调查表明，顾客 在遇到以下情况时认为没有受到尊重。 动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当 四、销售沟通技巧 ３、销售沟通模式与技巧 提 问 倾 听 赞 美 四、销售沟通技巧 1 、提问 将问题分为 开放式问题（ OPEN ）以 WHY 为主的问 题。 封闭式问题（ CLOSE ）以 YES OR NO 为主。 四、销售沟通技巧 实际演练 请用 10 个封闭式问题得出答案。 四、销售沟通技巧 菠萝蜜 四、销售沟通技巧 2 、倾听 “聽”和 “听” 四、销售沟通技巧 倾听的五个层次 倾听 全神贯注地听 选择性地听 假装在听 耳膜振动完全不听 四、销售沟通技巧 利用解释表明您的倾听和理解程度 就我的理解，您的看法是……（概括） 这么说，您的意思是……（澄清） 您刚才大概谈了这些事情……（重复） 就您刚才的几点设想，我想……（思考） 3 、赞美 细节 精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等 真诚 语气一定要真诚 四、销售沟通技巧 练习： A ：“我非常欣赏你” B ：“为什么？” ４、肢体语言强化法 四、销售沟通技巧 四、销售沟通技巧 ５、同意引导法 概念 . 同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采 用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。 语法 .1 、“我非常（同意、理解、尊重……）你的 （观点、感受、建议……），因为……〈长〉，同时…… 〈委婉〉” 2 、“是的（对），因为……，同时 ……” 练习 . “ 你们的冰箱价格怎么这么贵 !” 四、销售沟通技巧 ６、行为动机引导法 追求快乐 人的行为动机 逃离痛苦 生命、健康 、爱、成长、 虚荣、独特 ---- 描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦； 描述选择你（或其他）会有什么样的快乐 和痛苦； 四、销售沟通技巧 追求快乐，逃离痛苦 四、销售沟通技巧 ７、心理暗示促销法 四、销售沟通技巧 ８、专家顾问强势法 体现您是专家 引用专家语录 借鉴专家效应 讲述专家案例 五、说的技巧 第五步：说的技巧 顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我只是随便看看…… 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 顾客：你们当然说你们是最好的！ 顾客：你们的款式太少了！ 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我只是随便看看…… 应对：好的，随便看看吧。 应对：都是好产品，不用看…… 五、说的技巧 情景应对：（解除心理压力，借口变为机会） 顾客：我只是随便看看…… 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看， 把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您 喜欢哪一种风格呢？ 应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们 的品牌是…………，您喜欢什么样的风格呢？ 应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我 们的服务是一流的。您放心选购！ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。 应对：等你商量好了，产品都卖完了。 应对：呵，这么好的产品还需要商量？！ 五、说的技巧 情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象） 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是 觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的 XX 。他平时 一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要 把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。 应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量 一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有…………” 五、说的技巧 情景应对： 顾客：你当然说你们是最好的哟 应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。 应对：那你去看了别处再来吧。 应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。 五、说的技巧 情景应对：（先解决信任问题） 顾客：你当然说你们是最好的！ 应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我 是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总 部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消 费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有 XXX 位。大多都 是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司 是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的 机会，也给自己一个机会，您试试好吗？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！ 五、说的技巧 情景应对：（一念之差） 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有 特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品， 就看您最在乎什么特点？，，，，，这款就很适合您！ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！ 五、说的技巧 情景应对：（坏事也是好事） 顾客： 都在打折，为什么你们不打折？ 应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、 库存调整等等。我们 XX 现在全国是统一价格的，货真价 实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买 的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的 商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。 五、说的技巧 价格类型异议 常见价格异议 你们价格好贵啊！ 能不能再优惠点？ 那个牌子怎么比你们便宜三百多？ 人家同样功能的怎么比你们要贵好多？ 这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？ 别人的赠品比你们好多了！ 现在降价快得很，我等你们降价了再买！ 可能背后动机 购买理由 -- 好在哪里？说服自己接受这个价格购买； 习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点； 借口—不想买这个价位的； 怀疑—是不是质量有问题； 五、说的技巧 价格异议处理实例 价格类型异议 你们的价格太贵了 !—“ 价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再 说。” 送机架对我没太大意义 !—“ 您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我 们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。” 别人买了冰箱还可以送咖啡壶 , 你们这边怎么没优惠 ?—“ 每个店情况会有不 同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！” 冰箱经常会降价促销 , 我等你们降价再买。—“这款冰箱的技术领先 , 不会有 大幅度的降价 , 您现在买了现在就可以享受了 !” 价格经常降的 , 我等你们降价了再买 !--“其实冰箱它是耐用消费品 , 降价往 往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的 产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。” 你说你的价格是最低的 , 我上次在苏宁看到的就比你低 50 元 !—“ 每个店情况 会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！” 五、说的技巧 品牌认知类型异议 常见品牌认知异议 那个牌子比你们好！ 日本牌子的电视比你们效果好！ 你们这个牌子没什么知名度！ 你们都很少打广告！ 你们这个牌子到底怎么样啊？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情； 自我表现—我对这些品牌都很熟悉，我见多识广； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—对 PHILIPS 品牌了解不多 购买理由—对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定 五、说的技巧 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理技巧 购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后 70% 的顾客会改变主意 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机 运用 FABE 分析表 根据顾客需求强调 USP&UBV 五、说的技巧 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理实例 买冰箱就要买西门子的 !—“ 他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这 也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。” 冰箱最好的是松下的 !— 松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最 合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 五、说的技巧 外观类型异议 常见外观异议 你们这个样子太难看了！ 这款机器的样子不适合我！ 这款放在家里不好看！ 这个外型我不喜欢！ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—担心购买后别人对自己使用时的评价差； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观—与自己事先想象的样子不同； 五、说的技巧 外观类型异议 外观异议处理技巧 通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让 顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在 意的特点带来的利益转移焦点 五、说的技巧 外观类型异议 外观异议处理实例 你们的外观不好看 !—“ 我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果 吧，不妨我们比较一下！” 你们样子好象不怎样！ --“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的 卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自 然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。” 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 常见功能异议 你们怎么连这个功能都没有？ 你们功能太少了！ 这部怎么不支持现在的数码闪存卡？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—大家都有说这个功能，即使不用我也要有； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观—的确需要这个功能，但是却没有； 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 功能异议处理技巧 作为进一步了解顾客需求的好机会 如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 FABE 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 功能异议处理实例 功能不怎么样嘛！ --“您需要什么样的功能呢？” 这么多音箱 ? 我的房间不太合适 !— “那您房间大概是怎样布局的呢？” 五、说的技巧 售后类型异议 常见售后异议 你们进口品牌，维修会不会有问题？ 我听别人说你们要检修 15 天以后才可以退还！ 我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！ 你们售后服务好象比不上海尔吧？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—听别人讲售后不好，也坚定持负面看法； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 怀疑—以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题； 五、说的技巧 售后类型异议 售后异议处理技巧 当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险， 因此促销员要帮助顾客做决定 要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑 多用证据或案例来证明 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战十二式 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第一式 不要放弃任何一个能接触顾客的机会！ 案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知 道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。 把握 “ 5 米关注、 3 米注视、 1 米搭话”的技巧！ 当顾客在看冰箱（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动 向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜 和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热 情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第二式 一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行 为集中，避免介绍的盲目性！ 案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品 的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱， 家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果 在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该 顾客是结婚用的 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第三式 第三式 : 引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！ 案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准 备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客 带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第四式 第四式 : 一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想 销售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一 顾客想购买时那款冰箱怎么办呢？ 案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、 要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代 表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱， 来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不 能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面 板是 07 年最为流行的款式，而另外一款则是 06 年的消费者喜爱的款式， 没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同 时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第五式 一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别 人差异处，优势处！ 案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出 抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售 的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜 却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。 六、终端销售导购十二式 千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来， 才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象 案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作． 她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上， 不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾 客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽 屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱 独角戏！逐渐与顾客达成互动。 六、终端销售导购十二式 先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。 案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自 身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一 深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品 的不同之处。 六、终端销售导购十二式 一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！ 案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这 样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。 若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。 若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。 如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款冰箱 销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。 六、终端销售导购十二式 别做丢了西瓜 , 捡了芝麻的行为 ! 案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个 小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们 的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？ 不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对 原来男顾客讲解。 六、终端销售导购十二式 顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的 ! 她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优秀，可 是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时 询问顾客感觉这款冰箱如何，如果现在购买有什么好处，暗 示顾客说处到底要不要，帮他下决心等！ （当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时， 基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠 品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不 买的答案。） 六、终端销售导购十二式 适当的时候记得借用外力！ 在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让 顾客眼前一亮！这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来 主管，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让 顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这 样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客 也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤 其需要注意的是，导购员要与主管配合默契，不要露出破绌。 六、终端销售导购十二式 顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由 她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客，并且要 与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但 是顾客还是走了！ 顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，忘 记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三 家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供 新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。 这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留 不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还 是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一 定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地， 给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。 当老虎来临时 两个人在森林里，遇到了一只大老虎。 其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋 换上。另一个人急了，骂道：“你干嘛呢，再 换鞋也跑不过老虎啊！” 第一个人说： “ 我只要跑得比你快就好了。”
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家具导购员培训手册.doc
家具导购手册 目 录 三、产品用材 …………………………………………………… 2 四、家具生产工艺 ………………………………………………… 3 五、产品款式、特点、设计理念 ………………………………… 3 六、导购员“四懂”“五会”……………………………………… 4 七、消费心理 …………………………………………………… 5 八、消费过程 …………………………………………………… 8 九、常见销售技巧 ………………………………………………… 11 十、常见问题解答 ………………………………………………… 12 十一、专卖店导购员十二点自勉 ………………………………… 15 第2页 三、 产品用材 1、 板材 目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分 为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。 温江比齐整体家居属于板式家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料 经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材）。 温江比齐整体家居采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件 之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。 2、 五金 温江比齐整体家居作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用 进口门铰，经疲劳测试，可达 35 万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观 平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛 的作用。 3、 油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度 ， 但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯”。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺） 处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。 二、 家具生产工艺 1、 工艺流程： 温江比齐整体家居生产工艺分为二段 16 大工序（见下图） 前段（9 道工序）：原板（颗粒板） 特殊工艺表面处理 后段（7 道工序）：开料 封边 2、 木制 排钻 修边 安装 包装 工艺优势： 同比其它厂家，温江比齐整体家居的表面处理有其独特优势 ① 封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和 PVC 封边条（封边条分纸制和 PVC 制，纸制 易断、易翘边），产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一般厂家封边与 封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。 ② 表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理，一 般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。 三、 产品款式、特点、设计理念 第3页 1、 衣柜类 外观：时尚典雅、立体感强；简单大方，一般衣柜是 2～2.1 米高，我司衣柜是 2.2～2.4 米， 一般衣柜是 580mm 厚，我司的是现在较流行的 600mm 厚； 结构：功能合理实用：有隔层、有抽屉、有衣架等；尺寸丰富，便于选择：从 0.9m 到 2.4m 款 不等；有整体的有组合的；且门板都采用加厚板：一般厂家采用 1.5cm 厚，我司采用的是 1.8cm 厚的板材，不易变形，使用寿命长； 背板采用香樟木背板，升级产品背板为马赛克产品。（有吸 除 异味的功能！） 2、 床类 外观：根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计， 厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风； 3、 使用特点 环保：无异味、不刺鼻；因为我们的板材经过 260 度以上的高温处理； 抗硬伤：因为我们在板材表面处理时经过硬化处理，且无油漆，所以在抗硬物能力上明显优 于油漆家具； 耐脏：因为表面硬化，所以一般的脏污不易着力在家具上，比如，用圆珠笔在家具上产生污 迹，只要用橡皮擦就可以擦拭掉； 四、 导购员四“懂”、五“会” 1、商场营业行销人员分类：营业员、导购员； 营业员：指在指定场所进行普通营业活动的行销人员，其特点是：迎来送往，根据消费者的 喜好或购买欲望进行按需行销，仅销售产品。 导购员：指在指定场所进行深度营业活动的行销人员，其特点是：察言观色，锁定消费者的 需求，利用行销技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式行销，不仅销 售产品，还销售思想和服务。 2、产品内部结构、外形理念 懂饰品搭配、摆放 3、会接待顾客 会引导顾客消费 懂产品最搭配 懂室内色彩搭配 会与顾客交流 会揣摩顾客心理 会将产品与户型结合，形成最佳效果 懂产品内部结构、外形理念：指行销人员必须掌握产品用材、工艺处理、物理尺寸、结构功能、 时尚外观、设计思路、寓含理念等。 懂产品最佳搭配：指行销人员必须掌握产品内部结构、外形理念在不同环境、不同户型等条件 下搭配而产生的效果，并形成最佳。比如 6a01 衣柜配 6b01 床。 懂饰品搭配、摆放：氛围效果如何、卖场是否整洁、灯光是否到位、饰品是否摆放协调、错落有 致、色彩是否均称等，是温江比齐整体家居专卖店是否能吸引并刺激消费者的关键之一。因而 我们的行销人员必须将上述问题或技能熟练掌握。并随时预以调整，达到最佳。 懂室内色彩搭配：目前国内装修主要有三种： 简装：白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我胡桃家具置于其中，即是 第4页 冷暖搭配，给紧张的生活置一休闲的空间； 简装但做有彩色墙面：此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如将我 公司胡桃家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达 到的一片温馨祥和的气氛，同时也充分体现我公司宗旨：温馨健康每一家），此 种装修是目前较普遍采用的一种装修风格； 深色装修：此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，主人 家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃家具置于其中，其家就古香古色、有相当 的文化韵味，同时也体现出主人家高雅的生活情调。 会接待顾客：要求我们的行销人员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、 充满激情； 会与顾客交流：要求我们的行销人员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动内 容包括人文地理、古今中处等等，当然，万变不离其中，均以我们的目的为目的； 会揣摩顾客心理：通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套 ； 是产品吸引了他（她），还需谈价，还是性价比达不到其要求等等； 会引导顾客消费：家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，我们行销人员所 见所闻的行业潮流与趋势远比消费者多，所以如何引导消费者消费既能实用又潮流，摆在家里 ， 又突出个性的产品，将是我们行销人员永恒的主题，同时也是提升我们行销人员行销业绩的重 要途径之一； 会将产品与户型结合：很多的消费者在购买产品时，喜欢某一产品，却又恐房间面积不足、尺 寸不符而摆放不下，此时就需要我们的行销人员能排忧解难以达成交易，这样既体现了业绩， 又会赢得消费者的好评，为潜在客户埋下伏笔。 五、 消费心理 “上兵伐谋，攻心为上”。古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云：“攻心为上， 攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为行销战争的“心经”，而攻心为上，对行销来说关键就 在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合行销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在 的市场行销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。 从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过众 多的观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的行销价值，现 列举如下： 1、 面子心理 中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己 的购买或者支付能力。行销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取利润、达成销售。 脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的 TCL 凭 借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了利润收益；终端销售中，店员往 往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。 第5页 2、 从众心理 （聚热心理） 从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在 很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场 占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比 如：现在超市中，行销人员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中， 店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策； SP 行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢， 这都是在主动的利用消费者的从众心理。 3、 推崇权威 消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权 威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产 品的畅销。 现实中，行销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇 所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT 行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名 公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点， 从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等 行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。 4、 爱占便宜 “便宜”与“占便宜”不一样。价值 50 元的东西，50 元买回来，那叫便宜；价值 100 元的东西， 50 元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是 心理感觉的物美价廉。 消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。比如，女士在服装市场购物，在消 费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个 吉利，按进货价卖给你 算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话隐含 如下信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者很少有不成交的 除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键 差别。（降价促销是便宜，买赠是占便宜） 5、 害怕后悔 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。就是营销专 家提到的购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理 情绪，并引发不满的行为。 通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买 电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提 出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时 候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？ 第6页 6、 心理价位 任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数消费者的预算范围， 低于“心理价格”会让消费者对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于行销人员 为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。 在 IT 行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位， 那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度降低你的售价；心理价位在终端销售 表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心 理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位， 就会懒得再看扭头就走。 7、 炫耀心理 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是 这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普 遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。 为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买 价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的 TCL 和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与 NOKIA 和 MOTO 的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因 此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。 8、 攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人 群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。 MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的 作用。很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算 机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。对行销人员来说，我 们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。 消费者心理学作为市场行销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。 同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真 正形成价值。现代很多流行的诸如 EMBA 管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于： 我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。 六、 销售过程： 1、 顾客购买过程 产生需求 到家具城 比齐专卖店 体会氛围 欣赏比较款式 了解尺寸、价格、服务 决 定购买 2、 氛围营造 “待人以诚、以客为本”，每一个顾客逛专卖店均有一定目的，希望有所收获，这种收获不单 指买到一件称心货品，也包括精神享受（或满意的服务），因此，提供一个轻松、愉快、自然的购 第7页 物环境，以热忱、亲切、充满激情的态度接待每一位顾客，让其带去满意、优质服务及购物乐趣， 至关重要。 顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看！”；因顾客多而没有及时上前服务时应该 说“非常抱歉，让你久等了！”；当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等！（迅速量尺寸或拿 资料）”；当顾客提出批评或建议时，请说：“谢谢您！我会把你的建议反映给公司的”；当顾 客离开时应该目送离开，并请说：“您慢走，欢迎下次光临！”… 顾客购买过程中，应积极主动热忱介绍产品，并通过互动（相互进行生活、家装、天气、家具等 方面的交流），了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成 交易。 3、 服务心态 好心情就是促销力，我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作， 不要让恶劣的态度影响了顾客的好心情以造成品牌的负面影响。 我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动，怀着 感激的心情去服务顾客，我们要时刻告诫自己，为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信 我们的理念，切忌与顾客进行争论，赢得了一场辨论，就失去了一个客户，这好比捡了芝麻丢 了西瓜。 4、服务基本表现 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖， 面部保持真心地微笑，让顾客沉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客距离，切勿急躁不耐烦，不可 有气无力，拖长语调，矫揉造作。 5、顾客服务标准程序（销售服务十部曲） 恭迎宾客 接近顾客 了解需求 产品介绍 跟进推荐 附加推销 达成交易 送客 安排付款 处理异议 恭迎宾客： 当消费者看到门头和店面外观，走进店时，第一印象开始形成，导购员应该用恰当的语言 和行为迎接和问好进店的顾客。具体做法：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。如果见顾客东西 多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方，然后退站一旁，留意、观察顾客需要及反 应，点头微笑，目光自然接触，站姿挺直、端正，语气温和，双手自然摆放，切忌埋首现有工作 第8页 忽略顾客进店，切忌与顾客说话时语调急速。 接近顾客： 有的消费者进店只是闲逛一下，有的则希望自己先看一下，了解家具产品，为购买决定收 集资料，当他们需要时，会需求营业员提供更多的信息。 同时，也有一些潜在消费者不确切知道他们需要些什么，他们希望在店内浏览，来找到灵 感，在这时候，如果我们贸然与他们接触，往往收获不大，所以我们应该先细心观察，等消费 者观察了解我们的产品到一定程度时再与其接近就最有效果了，导购员应该随时注意顾客动向 ， 掌握适当时机，主动与顾客接近。 了解顾客的需求： 不同的顾客有不同的购物需求和动机，导购员必须尽快了解顾客的需要。明确顾客的喜好 ， 才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售达成。 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣，询问顾客需求，用请教式问题引导顾客 的问答，精力集中，专心听顾客意见，了解顾客对产品的需求，了解消费者的实际情况，如房 屋装修风格，房间面积大小、层高、地板及墙面颜色等，是将产品放在主卧、次卧、儿童房等问题 做好消费者的参谋，鼓励顾客提供尽可能多的信息，必要时可换个方式重复问题，你对顾客了 解越多，可以提供的产品信息也就越多，推销成功的把握也就越大。 很多导购员认为销售就是要不停地介绍产品，诱导消费者购买，其实聆听也是销售中最重 要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才更能有的放矢。不要打断对方讲话 适时地沉默，消费者和导购员都需要时间来思考。对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以 补充，提供更多信息，重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表示自己充分了 解消费者的意见。 介绍产品： 在推销过程中，我们先总结或重复消费者的需求和愿望，再推荐产品，主要从公司势力、 规模、品牌、产品板材、油漆、五金件、工艺、系列化、风格化方面加以介绍，特别强调健康环保和 售后服务。根据顾客需要重点介绍产品特征，让顾客了解产品。引导顾客进行品牌间的比较，实 事求是进行购买劝说，跟进推荐。 当你向顾客介绍产品后，顾客表示对某类产品感兴趣。请以微笑及温和语调邀请顾客触摸 和使用，如顾客未能确定产品是否合适时，可询问顾客实际情况，建议购买某种产品。将产品的 特性，特性引发的优点，优点带来的好处介绍给顾客，激发其购买欲望。 附加推销： 附加推销是销售中最重要的项目之一，合理运用可大幅提升销售业绩。使顾客更多地了解 公司产品并购买到配套系列产品。 第9页 一般导购员与顾问型导购员最大的区别在于后者懂得附加推销，在完成首宗交易后，顾问 型导购员往往会向消费者建议购买与此相关产品，推荐时注意仔细聆听消费者意见，千万不要 让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受你是在提建议，是帮助他 们获得必备的配套产品，当他们表示不想购买时，就应该马上停止推销。 附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留 下良好的专业服务印象，当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客再次消费。 处理异议： 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，在这个时刻，导购员应该耐心听取顾客问题 ， 观察顾客的身体语言，解答顾客疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，是产品问题、服务问题 还是价格问题？切忌不得与顾客发生争执，使顾客难堪和强迫接受你的观点，因此导购员必须 具备产品知识，竞争对手知识和行业知识。 通常价格问题是影响购买的重要因素，要处理好价格问题，首先要帮助消费者分析产品的 性价比，强调产品附加值，让消费者从整个角度来比较认识这种价格能为其带来的总体利益， 当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般会要求价格优惠，所以导购员必须学会与 客人讨价还价的技巧，通常有五种手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃等。 第一、 折中：针对消费者提出的价格要求，作出合理的折让； 第二、 等价交换：导购员可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总 利润相等； 第三、 增加附加值：在不作任何折让的前提下，提供其它的服务，如超长距离免费送货，赠 送礼品等； 第四、 让步：如果生意量非常可观，也可以考虑接受消费者价格；（但告诉消费者要向经理 请示，看能否破例成交） 第五、 暂时放弃：如果确实无法满足消费者的价格要求，也只得暂时放弃，但是对消费者说 ： “欢迎比较，如果觉得合适随时欢迎前来选购！” 达成交易： 在运用上面方法消除顾客疑虑之后，应该适时地捕捉和留意消费者发出的信号，达成交易 ， 购买信号分为口头购买信号和行为购买信号，一旦确定必须大胆提出成交需求，给顾客开单时 干脆快捷，切勿拖延。 安排顾客付款： 顾客决定购买后，其送货时间、地点、联络方式、订金及尾款收缴方式必须在订单上注明，同 时要求顾客对销售单进行复核，确认签名后带顾客到收银台交款，完成交易。 第 10 页 送客： 真诚送顾客出店门口，微笑点头说：“请慢走，保证按时将货送到！欢迎下次光临，有什 么事可随时联系！” 九、常见销售技巧 1、对比法 所谓对比法，即指在同一前提下进行优劣势比较，对于我们来说即是同一质量比价格、同一价格比 质量、不同色系比时尚、不同品牌比款式。 2、 举例法 所谓举例法，即指顾客在犹豫不决时，举一实例以帮助顾客下定决心，例如：举相同小区或 知名小区的某某用了温江比齐整体家居，且介绍了几个顾客前来购买。 3、欲擒故纵法 欲擒故纵法指在洞悉顾客完全喜欢此款式，且价格完全能接受，却又故作压价或表示谈到破 裂的情况下，不要紧张，可以很礼貌的说“货比三家，你可以通过其它品牌的款式、价格、用材、 售后服务来比较”，暂时故纵，以打消该顾客的虚拟心态，达成交易。 4、联销法（引伸法） 联销法是一种扩大销售的手段，比如顾客买了一张床，我们就要联想到推销床垫，买了一大 件家具联想到推销小件产品（如报架、花架等）、即顾客购买 A 时，我们要想到 B，甚至 C，促进 销量，增加业绩，也让顾客体会到你的热情服务，买得称心如意。 5、权威法 权威法是指将知名人士、权威人士对温江比齐整体家居的关注作为一种营销依据或手段，以供顾 客借鉴，例如：某某中央领导于某年某月某日到公司总部进行参观访问，并指导要将“环保”进 行到底，扩大家具“灭菌”这一时尚卫生功能等，国家家装协会特将尼尔森所用原料及工艺作为 时尚科研进行研究并全国推广…………… 6、虚荣法 虚荣法是指利用顾客爱慕虚荣的心理，以公司品牌形象，家具发展时尚潮流，知名人士的关注 甚至使用，尼尔森家具的古风素雅，文人默客的韵味等手段进行推销达成交易，比如顾客看上某 一款式产品，可夸奖顾客说“你真有眼光，真有品位，这个款式在全国各个广场都卖得很好！”， 以满足顾客虚荣心理。 7、假象法 假象法是在顾客对款式相当满意，准备购买，但给出的价格与我们售价有差距的情况下，我们通 过一些手段，给顾客造成一种假象，让顾客在心理，精神得到满足，达成交易，比如：两个营业 员时，一人推介，在价格僵持不下时，另一人假扮经理；一个营业员时，就假作给老总打电话等。 十、常见问题解答： 1、我们的家具为什么这么贵? 答： 第 11 页 ① 选材： A、我们采用了亚洲第一大品牌板材——大亚板材；相比其它大亚合作厂家：健威、曲美、 皇朝等，我们还算是物美价廉的； B、我们大量的采用木制拼接工艺，工艺复杂，技术含量高； C、我们大量的采用了加厚板处理，厚重大方的同时，原材料用的多； D、我们的产品大量采用了一流五金装饰或功用，比如无声滑轨（比普通滑轨贵一倍价格）、 拉手（比普通拉手贵三倍价格）、还有铝合金包边等。 ② 服务：作为品牌家私，公司有一全套完整的售前、售中、售后服务体系，本着“以人为本” 的科学管理理念，让消费者买得放心、用得开心。 ③ 品牌附加值：尼尔森产品的设计是非常严谨和科学，并带入一定的理念，而一般厂家根本无 设计可言，全凭抄袭，同时，我们的消费者不仅仅是消费产品，更重要的是品味一种艺术，享 受一种生活方式，而得到的更是一个人格的升华。 2、我们的家具颜色为什么这么深？感觉老气! 答：我们采用的是目前比较流行的胡桃木作为基调，它沉稳典雅、简约大方，传承中国悠久历史 文化，富含文化底蕴。而浅黄色的原木本色和黑油玻璃及亚光的五金搭配，凸现现代文明与气 息。 我们这类家具在家居界来说，他只是中性色彩，实际上摆在家里面并不深。现在的户型采光都 比较好，如果采用浅色家具，再加上浅色墙面，在家里面就会觉得很冷，缺少温馨感，如果在 家里面使用我们这类家具，温馨、文化，很快就有了。 我们的家具采用了目前欧美很时尚的简约设计，直线条与方块的组合，对称图案的搭配，无不 体现方寸之间的美。 所以，我们这类家具是传统文化与现代文明的穿插，是温馨与时尚的交融，并不老气，而是前 沿潮流的时尚引领者。 3、 我们的家具环保性怎么样？ 答：首先，我们采用的是亚洲第一大品牌板材——大亚板材，它是按国际标准生产；相比国内 很多品牌，它质量要求就高的多，何况我们采用的是它最好的 E1 级板材。 其次，我们采用了最环保的家具工艺处理——三聚氢胺工艺，三聚氢胺工艺就是在高温情况下 ， 将高科技木皮热压在素板上，再用三聚氢胺胶从木皮上渗透而成。 第三，我们的家具经过高科技处理，不用油漆，所以不含有毒物质——苯； 综上所述，我们的家具在环保基材的基础上再经过高温，甲醛基本都挥发掉了，在常温下基本 就没有甲醛挥发量了（或对人体根本就无害了）；再加上无苯；所以我们的家具是相当环保的。 4、 许多厂家可以提供定制，我司为什么不可以？ 答：我公司产品属于是流水线生产，只有在大量生产时才会产生最大效率，如果使用流水线设 备生产定制产品，调试机器的时间成本以及试机用的材料花费将几十倍几百倍地超过单件产品的 价格。所以我是司不提供单件产品定制。 5、 为什么在别的地方看到过尼尔森这种款式的产品？ 答：尼尔森一直是家具行业的领跑者，近几年的市场销售中一直非常火爆，我们的产品有自己 独立的设计理念及知识产权，但市场上一直有不法厂商仿冒我公司产品，其实仿冒品在各个方面 均是无法与我公司产品相提并论的，在外形上已经歪曲了我们设计师的理念，变得四不象了，如 果你仔细观察，就会发现，两者所用材料大不相同，所以建议你还是来尼尔森专卖店买尼尔森的 第 12 页 产品，以免买到假冒伪劣商品，同时，我们也欢迎你举报这不合法的行为，以维护大部分消费者 的利益。 6、 为什么同样产品之间会有色差？ 答：色差产生的原因主要有： 第一、 由于生产线不同造成的色差：由于工件饰面本身的批次不同造成的色差。 第二、 光源照射及位置不同，会产生视觉上的色差。 第三、 使用过程中，有长期阴暗的部分或光照时间不长的部分，而有些部分长期被日光 直接照射产生的色差。 第四、 室内长期不通畅，过湿或过于干燥造成的色差。 第五、 不正确的清洁与保养造成的色差。 相应避免方法： 第一、 第二、 第三、 第四、 第五、 过一段时间就调整一下室内灯光照射的位置，避免长期定点照射在一个地方。 早晚开窗、换气、通风，使室内保持正常的温度及湿度。 避免日光强烈照射表面，白天可用窗帘遮光，早晚光线弱的时候再打开。 一段时间可作一次位置的摆设调整，使被日光或灯光照射的表面调换。 按照家具保养清洁的指导书来正确清洁保养。 7、 为什么有的封边条会开裂？ 答：封边条开裂的原因： 1 2 由于家具板材受潮，使封边条温度增加而变软。 生产作业过程中空气温度过大。 相应避免方法： ① 出现开裂现象时，先清洁开裂部位，确定无尘无杂质后，在家使熨斗达到 100℃ 以后，平面压在封边条上持续一分钟，移开自然冷却后就粘固了。 ② 使用中不要用过热的物体贴到封边条表面，以防受热受力开裂。 ③ 保持室内通风，以防温度过大，致使板材及封边条受潮与胶失去了粘性而开裂。 ④ 不用酸、碱及化学类有腐蚀的液体清洁封边条接口面。 8、 为什么有的工件容易划伤？ 答：产生原因分析： A、 B、 C、 D、 日常清洁维护时所选用的清洁物过硬 重物放置于家具表面移动时其表面拖滑 安装时不小心或合理的操作 粗糙硬的物品直接放置于家具上 相应避免方法： A、 B、 C、 D、 日常清洁维护时选用柔软类棉布 重物需放置于家具表面时要轻拿轻放，不要拖滑 安装时保护产品意识要强 粗糙硬的物品不要直接放置于家具上 十一、专卖店导购员十二点自勉 第 13 页 说话轻一点 微笑露一点 做事多一点 理由少一点 关心多一点 嘴巴甜一点 行动快一点 效率高一点 度量大一点 脾气小一点 心情好一点 销售多一点 第 14 页
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新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。书面考核考题由各位授课教师提供， 人力资源部统一印制考卷；应用考核通过 观察测试等手段考查受训员工在实际工作 中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的 改善，由其所在部门的领导、同事及人力 资源部共同鉴定。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 跟踪培训 不合格 重新培训 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家
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电话销售话术与沟通技巧培训(电话销售话术与沟通技巧汇总).doc
电话销售话术与沟通技巧汇总 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的 7 大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ 七、有效拨打电话的 24 策略 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的准备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售 如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些？ 十九、不适合做销售的几类人： 二十、销售话术培训手册（略） 二十一、销售话术自我审核表（略） 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负 责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟 通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止 ──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者 客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。 ──与客户第一次联络 不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。 ──一定不要在 第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。 ──如 果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否 可以约下午茶(或其他清淡的项目)。 电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感 到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰 ──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你 的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉 在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产 生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 ──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说 什么，怎样说，要做到心中有数。 (3)心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到 1 对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来， 虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么？有什么？困难在哪里？需求 之处又在哪里？沟通的思路清楚否？ 2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出 去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的；只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能 做好业务 3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客 户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以 把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。 4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务 员。 5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业 务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样 可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他（她）说吧，这会他 （她）已经完全跟着你的感觉走了。 三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售经验 很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想 自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你 自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如：电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等 等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方 式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。而我自己也是电话营销的从业人员之一。 2、充满自信，做好准备 在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了 解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己 的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程 应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内 容了，你便会失去得到信息或生意的机会。 3、转入整题 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的 进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现 需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的； 所以，学会问很重要。 4、随时记录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话， 可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他 说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以， 才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 5、自报家门 找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就 应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为 他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 6、不要转给别人 自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请 2 请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。 7、重视客人及客人时间 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以 与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候 健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可 以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX 先生（小姐），我已经快替您找完了，请您 稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 8、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进 时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的， 所以，做业务的时候要不卑亢。 四、电话销售的 7 大技巧 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺 利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“你好，这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位 也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极 佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候， 弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打电 话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯 着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切 悦耳，充满活力。 4、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长 途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很 不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯 是每个办公室工作人员都应该养成的。 5、认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧，所谓 5W2H 是指① When 何时② Who 何人③ Where 何地④ What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行⑦ HowMany 进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的 重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 6、有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电 目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲 言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可 与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢 谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 3 五、如何让开场白有吸引力 如何让开场白有吸引力 作为演讲者，不管你准备了多少演讲内容，最初的 30 秒都是最重要的。不要小看这短 短的开场白，它将决定此后你所说的每一句话的命运。听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆 听你的演讲。因此只有独具匠心的开场白，以其新颖、奇趣、敏慧之美，才能给听众留下深刻印象，才能立即控 制住场上气氛，在瞬间集中听众注意力，从而为接下来顺利演讲搭梯架桥。 开场白的重要性 开场白，顾名思 义，开场白开的不好就等于白开场，人与人见面讲究第一印象，俗话说：“好的开始是成功的一半。”就是说 开场白非常重要。许多名人也给出过很好的忠告。俄国大文学家高尔基说：“最难的是开场白，就是第一句话， 如同在音乐上一样，全曲的音调，都是它给予的。平常却又得花好长时间去寻找。”高尔基的这段话包含两层 意思：第一，演讲的第一句话至关重要，它的作用如同音乐的“定调”，规定着“全曲”的基本面貌和基本风 格。第二，适当的第一句话不是那么容易找到的，它是长期积累和斟酌钻研的结果。 对于演讲者而言，有决定 意义的是要获得听众的信任，引起他们的注意。开场白就是沟通演讲者和听众之间的第一座桥梁。 开场白应达 到三大目的：一是拉近距离，二是建立信任，三是引起兴趣，为下面的演讲做好准备。 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ ( 10:26:07) 田淑红说：通常有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那 第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你， 我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态， ( 10:26:18) 田淑红说：那不方便的时候约定下一次通话的时间，就像我们刚才说的 9：58 的时候打哪个电话 通话就好了，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我 是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 ( 10:26:41) 田淑红说：第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空 间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议， 你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说 你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。 ( 10:29:15) 田淑红说：你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个 优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。 你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 ( 10:29:29) 田淑红说：所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，比如说小灵通我们抛出 来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一定会想得到我固定电话和通话费是一样的，那可以拿着它随 时随地走，那对老人讲孩子找到你很安心，你不在家的时候，你家人在家，他可以随时找到你，这样打动他， 我会问他你觉得怎么样呢，他说好像挺方便，还好，这样说来还可以，想一想会沉默，他说我接下来到那里去 买呢，这时候你觉得你的销售在往前进了一步， ( 10:29:35) 田淑红说：当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么 知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂 断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的 说话你就判断出他购买的倾向性，比如说他会说我哪里去买了，那是往前走还是往后走呢？ 他说听说小灵通 信号不是很好，那是往前走还是往后走？ ( 10:29:42) 主持人说：往后。 ( 10:29:51) 田淑红说：往前走了，他关注你了，比如说太阳能电池板、商务礼品，脑子里都没有概念，我根 本不关注它是什么，但是这时候我开始关注什么是商务礼品、什么是太阳能电池板，那我们开始聊天了，我开 始走近到你想要聊的话题里面去了，所以我在往前走，你就会发现两个人就开始聊起来了，当聊起来的时候已 经过了开场白的阶段了。 ( 10:29:58) 主持人说：当聊的时候就过了开场白的阶段。 ( 10:31:22) 田淑红说：客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他 有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。 七、有效拨打电话的 24 策略 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 4 2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过 10 次 4) 要先说明主旨。 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录。 7) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍。 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方。 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这 一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免 对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思 的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让 对方产生反感或罗嗦。 2、时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征 询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 3、 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 5 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意， 谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 4、接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话 投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气 态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服 务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客 心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该 对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得 利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方狼福?quot;对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声 喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给 对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一 个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我个人的总结，希望对从事 这份工作的朋友有用。 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 1、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。 也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个 阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等 一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场， 或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞 6 让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远 是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入 第二阶段。 2、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话 应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种 想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题， 因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种， 这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我 是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解 决。学习的最好方法就是在实践中学习。 3、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到 客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么 问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失 败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有 自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 4、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很 好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关 系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要 敢于提出签单。 5、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的 服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助 十、电话销售前的准备大盘点 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结 果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到 预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？ 一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这 是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为 了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售 中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些 资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问 一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100 个电话中通常可能只有 80 个电话是打通的，80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人， 7 每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对 于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户 在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种 资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清 楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 ●客户最常问的问题是： （1）_________________________________________________ （2）_________________________________________________ （3）_________________________________________________．．．．．．●同事的联系电话你知 道吗？知道□ 不知道□●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□ 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造 成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的 公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友 善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题： （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） a．了解销售区域 b．分析竞争对手 c．开发准客户 d．找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） a．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 b．让客户相信你能做到自己所说的 c．让客户产生想买的欲望 d．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细 节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的 目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中 很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果 开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让 客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 8 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专 业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人， 肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； ②“ 打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点， 90%以上 的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花 5~10 分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然 这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时 你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题， 客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定 要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 【小结】 这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到 的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上 也要做好准备； 开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和 转向探询需求。 【总结】 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这 种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话 销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本章将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电 话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 十一、电话销售技巧新手入门 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话 销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能 就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一 个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把 你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴 奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备 必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点： A 注意语气变化，态度真诚。 B 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给 你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次 通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问***先生/ 小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 3、 接通电话... 拨打业 9 务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好， 我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁 明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说， 简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望 能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客 的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放 松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许 的。 4、 接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解 公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委 顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝 对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中 大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话 内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听 电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下 来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后 要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果 让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我 听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对 不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等 被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的 形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象， 反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变 你目前境况甚至是一个人的一生。 十二、电话销售如何突破接待人员关 电话销售人员遭遇接待人员阻拦，在电话销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢? 1.心理关 首先突破心理关，就是心理障碍，举一个简单例子：假如今年天门口来了一个老太太，心脏病发作，而 你就是唯一的医生,，你正好有救治的药品，你会自己跑过去给她服用吗？当然是会的，为什么呢？就是 你认为你的行为动机，很正确，是为别人考虑的，而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮，做的落落 大方。 2.技巧关 大了几十次找不到要找的人，这就是遇到电话障碍了。然而接待电话的人员，是不会轻易挂短对她们公 司重要的电话，她们过滤的都是认为不很重要的电话。或者感觉无关紧要的电话，这就给了我们电话销售 人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧： A 直接称呼老总的名字 在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对方问我们是谁，就是说是老总的朋友或者客户，这样的机 会比较大些。 销售：您好，老李在吗？ 10 接待：您好，您找那位？ 销售： 这不是李峰的座机吗？ 接待：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？ 销售：是的。刚才电话掉线了，可能他手机没有电了。 接待：好的。稍等。（转接电话中） B：迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招，让对方失去戒心。如： 销售： 你好，转总经理。 接待：你有什么事情？ 销售：有 接待：你是哪个单位的？ 销售：我是丽芳。 接待：好的，请稍等。 C： 给接待一个理由 找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所 有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的卡子。 如： 销售：你好：是 大天公司吗？ 接待：是的，您是那里啊？ 销售：我是外地**过***公司的翻译，看到你们公司网站的信息，想和你们公司的老总通个电话，你们 老总电话多少，手机 多少啊，他在吗？ 接待：我们老总叫，手机是**********。 销售：好的，我会跟他联系的，拜拜！ 接待：拜拜！ 总之，办法比困难多。 我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作！ 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而 达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训 练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交 流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业 水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电 话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1．电话脚本的设计 （1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、 细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有 10 人获奖。主讲老师把自己的领带 取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领 带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒 的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后 是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公 司设计的，只做了 4 条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值 800 美 金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这 4 条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱， 11 重点是全球绝牌的这 4 条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外 两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的 男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值 800 美 金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不 出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以 必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价 值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一：突破"秘书"关的技巧 （秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲："上午好，请问这是 XX 商务所吗？" 乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？" 甲 ："请这位小姐帮我找 XX 教练，好吗？" 乙："请问你有什么事呢？" 甲："这件事情很重要，需要和 XX 先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？" 乙："请稍等。" 甲 ："谢谢你的电话帮助。" 案例二： 索取准保手记号码的表达方式 乙："十分抱歉，XX 教练被邀请到企业去演讲了。" 甲 ："那太好了，祝愿 XX 教练每场演讲圆满成功。" 乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）" 甲："这件事很重要，需要与 XX 教练直接沟通。请问小组能告诉我 XX 教练的手机号码，好吗？" 十四、电话销售 如何找到决策人 电话销售，你会面临的一个难题会是如何找到决策者—拿主意的人。 知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务 介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成 功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不 便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。 找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也 可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问： 王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很 难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况： 1．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参 考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。 2．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步 认可。 3． 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买， 那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策 的位子。 4． 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客 户，同样，你最后的策略是直接问：李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？当然，只有 你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：对了, 我还是和我先生商量一 下再说。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。 十五、各类营销形态技巧 电话营销沟通技巧（一） 12 2009-07-05 15:54 1、 掌握客户的心理 2、 声音技巧 A、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； B、 有感情； C、 热诚的态度。 2、 开场白的技巧 a) 要引起客户的注意的兴趣； b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； c) 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f) 简单明了，不要引起顾客的反感。 3、 介绍公司或产品的技巧 a) 面对“碰壁”的心态要好； b) 接受、赞美、认同客户的意见； c) 要学会回避问题； d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 4、 激发客户购买欲望的技巧 a) 应用客观的人的影响力和社会压力； b) 借用他的观点； c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力； 5：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一 生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对 方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的 每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对 方产生反感或罗嗦。 6： 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询 顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 7： 接通电 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢 13 谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 8： 接听电话的艺术.... 有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投 诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态 度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服 务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾 客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对 记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利 向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊： “喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是 XX， 如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方 回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个 好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 9、几个营销小诀窍 诀窍, 营销 第一信己 作为营销人员，你首先要有自信心。对自己的能力、技巧要充分地相信，否则你难以成为一名合格、 优秀的营销高手。其次，要充分相信自己的公司。对公司的社会形象、品牌、拥有的资源要充满信心。最后要相信 公司的产品。对公司产品的特性、功效、优点、缺点等等方方面面要了解。只有你对自己所推销的产品充满了信心 你才能胸有成竹地向自己的客户介绍，你也才能接到一个又一个的订单。 第二寻找客户真正的需求 满足客户的需求是我们最大的追求。我们怎样才能寻找到客户的真正需求？首 先，要清楚你的产品所面对的客户群、客户对象。然后问一问自己，客户为什么要使用你的产品？要知道，各 行各业都充满了竞争，有竞争的产品比比皆是，客户始终用你公司的产品，最重要的不是选择你的价格，而是 在于你满足了他的某种需求。从饲料行业来看，养殖场场长追求的是全面的服务营销，包括引种、疾病的防疫 防治、畜禽出栏的销售、原料价格、稳定产品质量等等；小型的饲料加工厂需求的是原料信息、饲料生产和品控 技术、配方技术、人员培训，以及大型预混料厂家技术的长期依赖等；而对于一、二级经销商，他们需要市场的 拓展与管理，市场的服务、企业文化和公司发展目标的渗透以及稳定的优质优价的产品。寻找到客户真正的需 求，是业务开展延续的根基，即讲求“宁愿一人来万次，不愿万人来一次”。4 t( K/ |+ G' o: O4 _3 g) S 第三做好服务，当好顾问 服务不是我们所谈的单纯的售后服务。它包括售前、售中、售后三方面的服务营 销。售前服务主要着眼于产品的介绍、客商关系的建立等，售中服务在于帮助建立起关系的客户拓展业务、扩大 14 业务，使双方建立“双赢”平台，这是一个发现、分析问题的过程。售后服务在于解决问题。怎样做好服务，当 好顾问？一是具备一定的知识，包括社会知识、业务知识、营销策略知识。二要具有一定的技能。如沟通交际技 巧、咨询技巧、解决问题的技巧、谈判的技巧。三要具备顾客意识。四要能担任顾问的角色。 第四坚持“客户是 上帝，但我不是孙子”，即打破商场中的“人情网” 满足客户的需求，并不是一味地答应客户的要求，作无 原则的让步。客户是我们的上帝，但我们也要学会说“不”，拒绝不合理要求和做法。客商关系是建立在互惠 互利的“双赢”平台上的关系，不是个人的私人友谊。很多经销商往往与营销人员建立很深的私人友谊，拉动 营销人员，给予他更优惠的政策，甚至与营销人员联合攻击厂家。客户固然重要，但厂家才是你的生命线，作 为营销人员要有职业道德；公正和诚实，因为过度的退化有一天会让你无路可走。最后，要记住，必须兑现你 所给出的全部承诺。作为经纪人如何才能炼就身轻如燕的真功夫，成就金牌证券经纪人梦想呢？下面我们就来 谈一谈成为金牌证券经纪人的修炼方法。 1 立场修炼： 中国证券市场已进入稳步发展期，经纪业务作为证券公司主要收入来源，证券营销自然成为各家券商争相发展 的绿地。 曾经有一个观点：新一代的年轻人不管所学的是什么专业，做上几年营销对他们整个职业生涯都将是受益无穷。 所以，证券经纪人既然进入了证券经纪行当，就应该坚定一个信念走下去，因为在卖产品的同时我们更是在向 社会推销自己。 2 意志修炼： 立场坚定是经纪人成功的前提，一个成功的经纪人还需要超强的意志力。 经纪人成长要面临的 4 大挑战： A、寂寞：某证券公司一位银行驻点经纪人写过这样一段打油诗：“出门一把椅，进门一张卓，人看着我，我 看着人。”其生动地表述了经纪人的寂寞生活。 B、惰性：人之初、性本“懒”。每个人都会有惰性，由于经纪人的工作性质天高皇帝远，所以人的惰性就更容 易占领艰苦奋斗的“思想高地”。 C、拒绝：在多数情况下，人们仍然把经纪人称作为上门“扰民”的“推销员”，经纪人在工作中遭到客户的 拒绝甚至是人格上的污辱是家常便饭。 D、业绩压力：自从被叫做经纪人起那个叫业绩的“幽灵”就时刻伴随着我们，我们想抛弃它，但它却成了我 们灵魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做经纪人的躯壳也就失去了存在的意义。 面对以上 4 大挑战唯一解决的办法就是修炼出超常的意志力。也许有人会说：说得轻巧，做起来难啊，事实确 实如此，但这往往也成就了很多人。我的一位朋友用了 4 年时间从一位普通经纪人成长为国内某证券公司营业 部的副总，在他成长日记的扉页中有这样一段话，当面对寂寞时我告诉自己：高处不胜寒；当想偷懒时我告诉 自己：今天工作不努力，明天努力找工作；当遭遇客户拒绝时我告诉自己：努力不一定会成功但放弃一定会失 败；当面对业绩压力时我告诉自己：适当的压力＝前进的动力。 3、 技能修炼： A
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客户常见35种拒绝方式的处理.doc
1 没钱不想买 · 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有 积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没 钱吗？ · 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气 ,若是您所在的 公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪 20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎 么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的 20%,我只要您 10%就可以买到足以 维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个 人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不 付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转 变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保 险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什 么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获 得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。 · 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调 雨顺，年年丰收来保证家庭生活。但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保 证您的家庭不受任何灾害的影响呢？ · 先生，您知道吗？其实没钱的人才需要保险。有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。 对他们来说买保险不是唯一保障，你说对不对？ · 我说：“假设有一天你的老板向你提出‘公司的近况不太好，你的薪水必须减少 10%’，你会怎么办呢？” 他说：“我会接受现实，同时找其他更好的工作。” 我说：“又假如你的老板提出减薪 20%，你又会怎样呢？” 他说：“我会辞职不干，另谋出路。” 我说：“假设行情不好，找不到其他工作，你又怎么办？” 他说：“还能怎么样？只有束紧腰带，减少开支。” 我说：“对，如果你没有别的方法，你会束紧腰带，应付一切。但是，如果老板给你 减薪 50%，我想不必说，你只能束紧腰带，不过这将非常困难，是吗？” 他说：“当然。” 我说：“好，你认识到吗？如果你不买刚才我们讨论的保单，就等于对你的家人说： ‘我若有三长两短，你们只有束紧腰带，因为薪水全无着落了。难道你真的愿意看到这样 的事情发生吗？” 你刚才说你买不起保险。但是，实际的情形是，你面对人生的问题，别无选择。如果你 买了保险，那就是说，当你明天不在这个世界上，或者下个月、明年你去世了，你仍能为 你的家人提供衣、食、住的保障，或者为自己的晚年提供保障。 假设你不买保险，你的家人会随之而挨饿吗？不会的，我们的社会不至如此。他们还 是有饭吃的。但是，可能求助于福利部门或亲戚。你太太可能要出门工作，或请个人看孩子。 但是，好保姆不易找。大一点的孩子可能会失学去工作。在这种情况下，你的家人必须 自己筹措衣、食、住的开销，这等于在付保费。另一方面——如果你健康长寿，到了晚年， 丧失了工作能力时，你也必须去筹措那时的衣、食、住，这其实也等于付保费。 · 王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品， 它是一般的消费，它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出 5 元买寿险， 这并不会影响日常的生活，却能保障我们全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失 去谋生能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的 家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗？ · 您真会开玩笑，现在哪有吃不饱饭的，不过是吃得好坏而已。倒是您千万不要把保费 当作一笔影响生活质量的费用支出，这是许多人的误区。保险其实和银行储蓄是一个道理 您总是觉得交保费很痛苦是不是，您有没有觉得到银行里存款很痛苦？没有吧？其实保险 不过是另外一种储蓄形式。 人生中的钱财有一部分，肯定在生的时候用不着；死的时候，也绝对带不走。生时用 不着，死时带不走的钱，除了放在银行里最后变成一笔遗产外，有没有更好的用途呢？如 果用 这部分钱买保险，那些钱会变成一笔应急准备金，从现在开始，当您急需用钱，却暂 时没有承受能力时，保险公司保证您有钱可用。如果一生都平安，这笔钱还是那笔遗产。您 说这样不是能充分发挥出每一分钱的作用呢？ 2、 最近比较忙，改天在说（考虑考虑） · 没有钱买新衣服,凑合一下还可穿;没有豪华的花园别墅,普通公寓还可以住;没有自己的 小骄车,骑自行车也可以到达目的地;没有钱去饭店,小餐馆一样可酒足饭饱;然而保险不赶快 买,出了事,没有替代品,当事人将后悔莫及,妻儿必须花相当长时间去重建,才能恢复到当事人 说不急时的居家水准。 因此,没有新衣服,也可以出门;没有新房子,老房子一样住;没有小车,照样上街;一天不吃 饭,不会饿死。但一天没保险,小心了,最好不要到外面去,因为一旦出了事,一家大小可能长期 没新衣服穿、没汽车坐、不能上饭店,甚至一辈子租房子。 我们都看过很多一家之主以各种理由,包括孩子还太小、房子刚买、贷款未还清等藉口延 迟买保险,结果在尚未买保险之前就发生了事故,活着的人茫然失措,担心的事也一一应验。 小孩的学费负担不起,房屋贷款不知何年才能还清,这些后果往往是始料未及的! · 当我们看报时，一定会发现，每天都有那么多丧事新闻。我们打个赌，你相不相信， 这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定，但是如今他们想作决定时， 一切已经太晚。 · 我很了解您的工作，正因您从早到晚忙碌，所以您才能经营得这么好，说实在的，您 只要花一小时时间，就能确定您的家人未来的生活保障，以及确保您一生的成果。核心问 题是如何累积您的资产。 · 看得出您是一位对工作非常负责的人，您对工作的态度很让人敬佩。但百忙之中，请 您千万不要疏忽了关心您自己及家人的利益。我今天正是特意为您的切身利益而来的，如 果方便，请允许我占用您五分钟时间。 · “×老板,我知道您很忙,就是因为您这么忙,您的公司和成就才这么大,我只要您拨出几 分钟,提供一项让您确保经营成果的方法,如果这个方法您还满意,我们才继续谈下去,否则我 就告辞,好吗？” “改天吧！改天吧！” “×老板,您要我改天再来,当然可以,但是我没有把握下次能不能来。” “什么意思？” “×老板,有一句您一定听过,‘孔夫子不敢收隔夜帖’,就是说连孔夫子也不敢为隔天的 事情作承诺。” “我和我的伙伴们每天都忙着告诉人们保险福音,提醒人们可能会发生事故,并要他们为 可能发生的灾害作预防,我们不愿见有人因疏忽而落入万劫不复的困境。” “但是我们自己也有可能会发生事故,这种机率是公平的,所以对于能不能再一次登门拜 访,我并无把握,同样的,我也希望您能了解这点,未来是个未知数,谁也无法正确地预测,我们唯 一能做的只是把握现在。” “我今天所要提供给您的资料,对您和您的家人、企业都有绝对的好处,您拥有了它之后, 可以全心全力干事业,完全没有后顾之忧的享受成功的果实。” “×老板,是不是真的对您有用,相信凭您锐利的眼光一看便能分晓,这份说明书完全是依 照您的身份、地位所拟订的,您看看是不是合适……” · 我说：“你的意见的确很好。” （接着，我从口袋里拿出一张 5 元钞票。） 我接着说：“如果你不介意的话，你是否愿意以 1 元换 5 元？” 准保户说：“你有没有搞错啊！1 元换 5 元当然换得过。” （我接过 1 元钞票，并交他 5 元。） 我说：“谢谢你，先生，我以为你真要考虑考虑再做决定呢哩。 · 太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我就好担心，您知道为什么吗？因 为保险就买时间，我有一客户（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自己 又累亲友的故事）。以上这些事，我想不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了 万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！ · 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现 代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现 有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。 · 就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都 计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存 3 元好还是 5 元 好？ 我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，寿险就是帮助我们最大程度地 降低未来事故发生的损失，但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生，所以，投保寿 险是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候说不定已经来不及了。 · 是的，先生，成功的人最珍贵的就是时间了，我与很多象您这样成功而开通的人打过 交道，深知这个道理。不过呢，我是一个专业化程度很高的寿险理财顾问，只需要几分钟 就能使您了解到我们计划的全部好处。我想，5 分钟的时间不会给您造成太大的打扰吧？ · 什么也没做，不能解决你的问题，只会拖延问题，你当然可以这样做，可是你要知道， 你拖延的问题，最后由谁解决？变成你家人要解决的问题了。 3、 有保险了，不需要 · 对于已经投保了的人,通常用发问的方式去了解他的保险内容。例:“先生,请问您的保 额是多少?” “不很清楚没关系,一年缴多少保费呢?” “大概××万元左右吧!” “×万元……按照保险费大概是保额的十分之一比例来计算,您的寿险保额应该在××万 左右。请问,以您现在的身分、地位、收入,××万的保险够吗?” “有就可以了” “有就可以了?!那怎么行!” “保险就像穿衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身分、地位的改变而改变。您现 在过得日子很不错,若再让您回头去过 70 年代的生活,您愿意吗?” “您现在只有×万的保险,等于是大人穿小孩子的衣服,虽然可称为拥有,但事实上却不适 用和不合身。就像您穿一件不很体面的衣服与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的 。我只是建议您,好好算出您现在应有的保险额度,恰如其分的加保。更可以这么说,现在 是什么时代了,没有恰如其分的保险,只不过比没有保险好一点而已。出门怎能安心,旅行岂可 放心。您说呢?” 又问道:“照你这样说,我的保险岂不是保个不停,没完没了吗?” 微笑地说:“×先生,您仔细想一想,现在有能力时多缴些保费,等退休后每年就有一大笔金 额回收。这对你来说,不是更有保障吗?” · 业务员：我知道，黄先生说您有保险观念，一定买了很多保险，不晓得李先生您买的 是哪一家的保险？（一年缴多少保费？缴多久了？）恭喜您拥有这么多保障！您是黄先生 的好朋友，我们只是介绍一种新推出的保险，这种保险绝对跟您以前买的不一样。只要花 五分钟的时间就可以了解，提供一项新资讯给您，对您绝对没有损失。不知道明天下午两 点方便吗？ 业务员： 没关系，您是黄先生的好朋友，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有 兴趣。我们只是要您参考一下，没有要求您马上买的意思。再说您听一听也多一个常识，我 多讲一些，也多一些本事。希望能有荣幸在明天下午二点和您见面。 · 先生，您已经买了很多保险，这是明智之举，真不简单。难怪我百分之九十的客户都 买了好几份保险。请问您有几份保险？ · 我说：“你已经买了，你一定知道它的好处。你喜欢这件保单，所以你才买它。现在 你不想再买第二份了？” 他说：“是的，不想再买了。” 我说：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行存款吗？” 他说：“有的。” 我问：“你会继续再存钱到银行里吗？” 他说：“当然。” 我又问：“为什么？——你不是已有存款了吗？” · 其实我们都不需要保险，需要的只是保险的功用而已，“天有不测风云，人有旦夕祸 福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我弄糊涂了， 谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。保险可以百日不用，但不可一日不备。 · 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经不能购买保险了，比如说年 老的人，那些疾病在床的病人。 · 就是因为您买了保险我才来的。我作为保险的专家又是你的朋友，有责任、有义务为 已经买了保险的客户服务，你的保单在吗？能不能我帮你重新整理一下保单，好吗？ · 客户：我已经为孩子购买了保险，等以后再说吧。 答：为孩子购买保险，让孩子拥有教育费用，且一生享有了保险呵护，说明您是一个 负责任的好父亲，但一家之主才是真正应该拥有保险的人，你对保险已有认识，我特别为 您设计了一个适合您的险种，我们公司又出台了一些特别新颖且真正体现保障的产品，终 身返保额，受益先由您爱人领取，最后留给您心爱的孩子，这样做不是更有意义？ · （其实没买过）原来是这样，您怎么会想到购买保险的呢？您介意谈谈对人寿保险的 看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户及其有可能什么保 险都没有买）…… 对呀，我发现，因为人们不太了解保险，所以很多人不想买保险，就算是很多人买过 保险了，也未见得了解保险的真实功用。举个例子吧。现在问您，您觉得自己的生命值多少 钱？可能您都一下回答不出。我可以提醒您，您买了多少保额？有五万吗？那么我可以告 诉您，就目前而言，您生命的价值暂时是五万。有人说生命是无价的，可是他怎么证明自 己的无价。飞机一掉下来，有人获百万千万的赔付，有人获几万的赔付，谁是无价的？只 有保险才能证明一个人的价值。按现在的状况，您的身价应该在……万，您觉得呢？ （注：处理这种拒绝问题的原则是，发现客户撒谎也当不知道，继续真诚的介绍保险 计划，千万不要让客户觉得自己的谎言已经被识破。） · （确实买过，但没买够）原来是这样，您怎么会想到购买保险呢？您介意谈谈对人寿 保险的看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户只是象征性 的买了保险或人情单）…… 看来您的保险意识很强。想当初您买了这么多保险，我倒是真的很欣赏您的思想这么 前卫。但是您现在去看看人家，一般的家庭都要达到几千块，像您这样的人，买这些保障 是绝对不够的。就像您以前小的时候，住的是平房，慢慢的造了楼房，以后又买了新公房 现在又买商品房，而且面积越换越大。您小的时候看的电视机大概有九寸就不错了。后来发 展到十二寸、十八寸、二十一寸，现在二十九寸家里几只也不稀奇。这说明什么？人的观念 在不断改变，所以保险的需求也不断增加。就像十年前穿一件中山装，好像挺英俊的， 但是您现在拿十年前的中山装穿出来，您走的出吗？就算现在穿，也肯定是修改过的 保险您是买过的，但您买的不一定全面。更何况许多人买了保险却不知道保险的用处，甚 至不知道什么时候该到保险公司领取保险金，您介意给我先了解一下您的投保单吗？我可 以帮您提提建议。 （注：处理这种拒绝问题的原则是，不要问客户太多关于投保公司、投保险种的具体 问题，以拿到对方的保单为主要目的。） 4、卖时说得好，理赔困难 · 保险不是不好，是您找错业务员，理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问 题只有一个，就是“钱”，如此而已！ 您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键是您是不是 觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？ · 赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业 性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围 之内，代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔 保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右，对客户来说并不 麻烦，即使麻烦也是保险代理人的事情。 · 王先生，据我所知我们公司该赔的都赔了，您说得是哪一例呢？……可能现在社会上 对保险有很多的说法，也可能在报纸上有关于保险的报道，但我从来没有见一件理赔案件 是该赔不赔的，有很多客户在出事之后，没有得到保险公司的赔偿，是由于客户没有购买 关于事故责任的保险。但是您放心，我会以最优质的服务给您量身定做最适合您的保险。 · 王先生，您的担心是很正常的，在以前只有中国人民保险公司一家，在保险行业中处 于垄断地位，理赔速度较慢。但随着社会的发展，竞争越来越激烈，到目前为止，全国已 有 30 家保险公司，就我们淮南已有六家，对于一家新开业的保险公司来说，竞争最有力的 条件就是售后服务。而售后服务最重要的环节就是理赔。我们不会因为理赔问题砸自己的牌 子。 · 您或您的朋友遇到过这种拒赔的事情吗？（倾听客户的抱怨）其实保险公司拒赔的案 例中 90％以上都是因为客户不了解保障范围，要求保险公司理赔保障范围之外的损失，就 好比您买了个冰箱，硬要向厂家退货，退货原因是发现它不能当空调用，您说厂家会给您 退吗？ · 其实只要不是明显违反合同内容的理赔要求，保险公司最后都赔付了。您知道这是为 什么吗？大家都以为保险公司靠的是拒赔，“揩”客户的油赚钱对吧？其实许多保险公司 每收 100 元的保费，就要理赔 101 元。靠多收保费，少理赔这种方法经营，保险公司早就关 门了！保险公司是金融机构，靠的是投资收益。理赔多一点、少一点对公司根本没有什么影 响。所以，公司也不会因为理赔多少刻意刁难客户。象您说的情况，是购买保险时不清楚保 障责任，所以会引起争议。以我们的……险为例，比方说我为您设计这样一份计划，那么 …… （注：最后一句话是在试图切入建议书说明阶段，请事先做好一份规范的建议书。） 5、对保险没兴趣，暂时不考虑 · “没兴趣!×老板,这太好了,假如您说对保险充满兴趣的话,不但是保险公司,连我都会害 怕,因为一个说他对保险有兴趣的人,往往有问题存在。而您对保险没兴趣,显示您不会有道德 上的风险顾虑,正是我们最佳的承保对象,我想提供最好的投保资料给您参考,希望能帮助您 更客观的评估。” · 先生，其实我对保险也没兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死，没有人会对生老病 死感兴趣，所以保险不是兴趣的问题，而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急 诊室，如果你去问问急诊室里的病人，想不想买保险？他们一定非常愿意。但那时为时已 晚。 · “×老板,我曾经听过几个例子,他们都是对保险充满兴趣,一个是我的同事,他的客户说 是要替在江油的父亲投保,要保单自己拿去填,保险生效后没隔多久,那客户的父亲就死了,保 险公司一查,居然是人在医院住院时投保的,这份保险当然无效,而我那同事也被公司惩罚,因 为他没亲自去看一下被保险人。另外有一次有个客户的朋友主动找我投保,经过我仔细调查, 才知道他已经因胃癌开过刀,但他想隐匿不告而投保,当然被我拒绝了。” “类似这种案例太多了,人在平时视保险如无物,但危难临头时,想到家人,想到即将到来 的损失,恨不得能多买些保险来弥补,但已经太迟了!” “×老板,因为您现在身体好,所以必须在正常状况就有准备,防患未然,好比您的员工您一 定替他们投保劳保,为什么?只不过担心他们一旦发生事故,责任纠缠不清和损失太大。” “反过来说,您是否想到自己?您比员工重要太多,您的安危直接影响到公司存续,还关系 到以往所付出的努力成果。因此保险不能当作兴趣来看待,保险就像船上的救生圈,车子的煞 车、备胎,家中的灭火器,那是绝对的必需品,无法忽视和省却的配备。” · 您可以拒绝保险，但不能拒绝生活。 · 对那些一谈到保险就说：没有钱买，没有能力买的人，你再谈生死的问题他们还是不 为所动。因为他们内心早已决定不买了。这时候，如果你试一试运用下面的话术，包你一试 就灵。 齐藤竹之助：“如果你不介意的话，请设想一下，有 1000 个人背着墙站着，而你是其 中之一。面对着你们的另外 1000 人。手拿着枪，一个对一个。当每个人都站好，从这一长排 的人的那端发出一个喊声“准备！”1000 支枪刹那间举起来。 噢，我忘了告诉你，这 1000 支枪中有一支是对准阁下的。1000 支枪中有 996 支是没有 上了弹的。只有 4 支——4 支而已——有了弹。当然，你不知道中哪些枪，这多么可怕！ 背靠着墙，你就站在那儿，枪口对准你。突然间，一个声音喊道：‘瞄准！’就在此 刻，在‘开火’的喊声未发出前的片刻，我拿着保单奔向你，叫你签名，你会答应吗？ 准保户：“是的，在无情的枪口下我愿意签。” 齐藤竹之助：“对，你只有签下大名，别无选择，这是当然的！不过我会问，在实际 上真有枪口对准我们吗？我说有！在我这本保费手册里，就有确实的证据告诉我们：在 1000 个人当中就有 4 个过不了今年年底这一关！” （点评：将准保记的思想吸引到一个特殊的环境中，思考一下紧迫的问题，当准保户 的思想沉浸在这当中时，快速促成。要保证效果好，讲时一定要讲得自信、紧张、急迫、充满 激情，而且很紧凑连贯。） · 这个话术是美国一位寿险行销顶尖高手在百万圆桌协会（MDRT）国际会议上交流自 己的成功经验时讲的一个著名话术。柴田和子在会上听到后，认为十分好，在回到日本后 又根据自己行销需要重新包装使用。 不管是开车上下班或是兜风，总不可能一路绿灯到底；同样的，人生也有高峰，有低 谷，有时是红灯。因此，您也需要稍停脚步，重新思考一下自己的人生。您现在遇到黄灯， 甚至是红灯，然而您却毫无察觉，因此，我要请您止步，停下来思考一下，就这样继续下 去好吗？ （点评：有指挥交通的红、黄、绿灯比喻人生之路的变幻莫测，新颖、别致、独到，引导 准保户好好思量一番。） 人生到处潜伏着难以察觉，无法预料的危机，但每一个人却总是认为自己可以一帆风 顺。别忘了，道路旁不正堆着一辆辆撞得七零八落、面目全非的肇事车辆吗？它们在前一分 钟也是一路平坦顺畅，跑得飞快的车辆。人生路上危机四伏，决不能掉以轻心。您现在遇上 红灯因此暂时止步，但要请您理解，红灯是上天恩赐我们的人生转折点。我现在所做的只 是为取得一点点微薄的佣金，却耗费如此长的时间跟你说得口沫横飞，各项保险以及这张 保单，真正是为了您与家人设计的。您买保险，我赚到佣金，我感谢您。但是，将来理赔的 保险金额可是支付给您的家人，是您家人的福祉。 （点评：公路上不都是好车，也有被撞坏的车；棺材里不都是老人，也有年轻的人。 有红灯防止被撞，有保险防止家庭贫穷。） 我们保险业务员是在为您与您的家人提供好的建议。这也是最适合您的保单。因此，就 购买这份保险吧！您投不投保对我没有什么关系，但是能否挑选到一位有能力的行销人员 来为您规划晚年生涯，可是左右着您的人生方向。因此，请您做最好的选择，我会一直在 这里。请替自己买个保险，让我为您规划终身保障。（点评：使用正面积极的词汇，反复劝 告，一次又一次促成。） · 对，就是因为您没兴趣，我才跟您谈。我对有兴趣的人不会跟他谈，因为他已经买了 很多保险了。 · 我跟您一样对保险不感兴趣。但是我有兴趣的是你晚年有没有钱过好日子？ · 您对灭火器有兴趣吗？当然没有，但是为什么买？汽车为什么放着备用胎？人们决定 对事物的取舍不是因为兴趣，是因为需要。买保险，是因这它可带来很多利益。 · 是的，您不了解保险，因为这不是您的专业，但是您不可能不了解收入中断或老年生 活费没有着落所带来的困扰吧！保险本来说是针对这些困扰而特别设计的，只要您投保了 我们公司马上替您承担一切困扰，不是很值得吗？ · 不感兴趣这就对了，如果您感兴趣的话，到真的奇怪了。 其实，在生活中很多事不是 我们感不感兴趣，您说谁在平时会对医院感兴趣呢？可是无论我们生活在哪里，我们都离 不开它。 6、回家和老婆（老公）商量 · 主顾先生，我想买保险是终身大事，跟太太商量一下当然好，但您可不可将我今天说 给您听的每一句话清晰转答给我先听听，我怕您说的不完整，让您太太误解。这样吧，我 们和嫂夫人约个时间一起研究研究如何？ · 您这样将会把这难题丢给您太太，您太太将难于告诉您，为了自己及子女要买多少保 险，毕竟支撑家庭还是您的问题，而不是您太太的问题。 · 王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这 样吧，我们现在先把您和您家里人的要保书填好，然后您把要保书和建议书一起带回去， 如果说没问题的话，您让他们在“被保人”一栏中签上名，明天上午我打电话给您。 7、 保险是骗人的 · 这是一个有趣的看法，您为何如此认为呢？ · 保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医 疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。 · 您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自 己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的 所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。王先生，保险怎么会是骗人 的呢 ？如果生活中不是充满了种种不可测的风险，如果人没有生、老、病、死、残，如果在 马路上不再有交通事故，车间里、工地上不再有伤亡事故，如果去医院的求诊者越来越少 殡仪馆里接纳的都是寿终正寝的人，如果学童都可以有钱上学，退休的老人都可以过上舒 服的不遭白眼的日子，那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的，只有参加保险，做到 未雨绸缪，才能变不幸为庆幸，保障才能时时在您身边。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长，投资回报率太高，退保会有损 失。因为有些不足，很多人不想买保险，除非是有些人看到保险在生活中的更大意义和功 用——介不介意我问一下，您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范……假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的 保单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什 么呢？现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗，寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。请问您，一个人生命价值是多少 有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来，购买过保险的乘客 会获得理赔金，有人值百万千万，有人值几万，客观的说，这这就是生命的价值。 不是保险骗人，只是保险的功能我们暂时看不到，许多人一辈子都看不到。但是我们 不能保证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。 8、 没听说过太平 · 这不奇怪。您知道，我们是一家新进入淮南的寿险公司，您看，这是我的代理证书以 及准保户名册。 · 是的，您没听说过太平是正常的，因为随着开放的脚步加快，会有愈来愈多的保险公 司成立，将来要把所有的保险公司都弄清楚是很不容易的一件事情，相比于选择保险公司 而言，其实选择一份适合自己的保险计划才最重要。我介绍给您的商品是目前国内最好、最 先进的，您认为每天存 5 元会不会太少？ · 是的，您没有听说过。但您的长辈有可能知道，我们是老店新开——（介绍太平的历 史和现况） 9、 保险公司是否可靠 · 尊敬的王先生，首先声明的是现在的保险公司没有不可靠的，因为只要成立并营业就 必须遵守〈保险法〉的规定，〈保险法〉第 84 条其中规定：经营有人寿保险业务的保险公司， 除分立、合并外，不得解散。〈保险法〉第 87 条规定：经营有人寿保险业务的保险公司被依 法撤消的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营 有人寿保险业务的保险公司；所以无论任何一家保险公司您都不用担心。至于我们太平人 寿可能在淮南听到的较少，因为我们才开业。太平是第六家全国性寿险公司，总部在上海。 目前在全国已经有 14 家分公司和 10 家中心支公司，如果你在合肥，就一定听说过太平。但 是不管怎样，对于客户来说选择一位好的保险代理人才是最关键的！ 10、 将来钱贬值了怎么办 · 王先生，没错，现在对于前二三十年来说，我们现在的货币也“膨胀”了很多，但我 们并没有因为上涨而生活不好，反而越过越好，而且我们手中的余钱越来越多，据统计我 国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低，上海的经济发展水平已接近发达国家 90 年代中期，最近中国人民银行已发布信息人民币不仅不会贬值，相反会稳步增长。所有这 些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。即使像您所说钱要贬值，那么您放到银行里 还不是一样吗？ 11、 买保险不如存银行 · 您总习惯于把钱存银行，您知道银行一年利率为多少吗？想过没有，这些利息准备干 什么？（不知道）我想教您一个办法：即用利息买养老和准备保障。 · 李先生，刚刚咱们说“存钱不合算”，既是因为利率太低，更是因为又要征利息税， 对老百姓来说，无疑是雪上加霜。而这个最新的理财计划，恰好解决了这个问题。因为这个 计划里就含有储蓄的性质，并很好地避免了利息上税、银行低利率的弊病，这样吧，我还 是说的仔细一点…… · 把钱存在银行有储蓄的好处，但是没有保障功能，也不能免税。而且存银行是您设定 一个目标数字，天天望着它，慢慢存，这是先付费后享受；而保险是付首期费后，您就有 一了大笔钱，然后再慢慢付费，这是先享受后付费。存银行好比是爬楼梯又慢又辛苦；买 保险如同乘电梯又快又舒服。 · 您对国家政策不稳定而担忧， 那么您最佳的投资方式是什么，存银行、买股票，您把 钱放在银行或者股市就不怕国家政策变吗，而且国家允许银行破产，保险公司则只能被其 它保险公司兼并。 · 您的想法跟我一样，以前我也把钱都存在银行，到时候取出来，自己心中最有数。现 在不一样了，存银行的利息越来越低，而且还要交 20%的利息税，放在家里等于浪费，即 使存银行也有窍门，是存五年定期合算还是存一年期五年滚存合算？甚至于比这还要复杂 因为利率也在不断地变,存银行其实也是投资的一种，让专家来帮您操作更多渠道更复杂的 投资, 不但省去很多麻烦，还使您的回报更丰厚，何乐而不为 ? 不管是您放在家里的钱， 还是您自己存到银行的钱，都是您辛苦赚来的钱。以钱生钱，您不会不要吧？ · 我问：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行有存款吗？” 他说：“是的，有存款。” 我问：“你会继续存钱吗？” 他说：“当然。” 我又问：“你不害怕不断地存钱，有一天你会变成穷光蛋吗？” 我问：“你真的是在储蓄？” 他说：“是的。” 我问：“在那里？” 他说：“在工商银行。” 我又问：“恕我冒昧问一句，你存多少钱？” 他说：“每月 1000 元。” 我说：“好，我不会对你说保单和储蓄是一样的。但是有一点可以肯定，这保单的许 多好处是储蓄所没有的。如果你意外受伤，断了条腿，你认为还能每月存 1000 元吗？” 他说：“不可能。” 我说：“又假如你逝世，你储蓄究竟能拿回多少钱——是储蓄的全部数目，还是你期 望能储蓄到的数目？” 他说：“只能是我存进去的数目。” 我说：“但人寿保险就不同了。如果你不幸逝世，你的家人能得到一笔大得多的钱— —到 65 岁为止，比每年保费的总和要大得多。” 以数字来对比，准保户很容易就明白了，克服了准保户的拒绝，促成就不难了。 · 这正是保险的优点，平时不能随意乱花，关键时刻才见真情。 保险与存银行是不同的， 就像人的眼睛、耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收入的 10%左右用来购买寿险， 这不会影响您正常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了养老及人身安全和长期规划 何乐而不为呢。 · 王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以 后，马上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行储蓄正相反 ，我们先设定一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享 受。有人说：银行是在晴天借你雨伞，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天不借伞，下雨 天有拿伞的地方。 · X 先生，在介绍保险之前，我想请问一下您有多少个银行帐户呢？我想您经常会根据 自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您如何调动，钱依然是您的 而不是用掉，现在我介绍您在太平开个帐户，只要您每年拨很少的钱到这个帐户，我们公 司会帮您存起来，将来连本带利作为您的退休金。而且万一发生意外，就算您只交了第一 期的保险费，我们都会提供教育费和生活费给您和您的家人维持将来的生活。但您用储蓄 的方式去累积这笔钱，就要很长时间了！ 12、 缴费时间长，几十年，不知会有什么变故 · 是的，钱放的时间长了不好，但是钱若放在有意义的投资上，当然是越长越好。保险 不是一次要您拿出很多钱，而是只要年收入的十分之一，是慢慢存，同时又能帮助您解决 收入中断和老年生活费问题，岂不是一举数得。 · 王先生，我们买保险就是为了买健康，只要身体健康，缴保费是没有什么问题的。在年轻 的时候买保险，不但保费缴得少，而且保险期长，可将保费分摊得比较低。而短期的保险 保费是很高的，因此，以最少保费得到最大保障，非选择长期的保险不可，保险时间越长 保费就越便宜，另外，如果买的是短期的保险，保险期到了，想继续投保的话，保费不但 要因年龄而调高，而且能不能保还要按照自己的身体状况才能决定。人们常说，年轻就是 本钱 ，因此我们须把握住机会，作命运的主人，把长期的风险交给保险公司。 · 您认为多久不算长？您有没有觉得从小到大一转眼 20 多年就过去了，时间是不是过 得很快？事实上时间愈长保障愈长，就像房子贷款年限，是不是时间拉长我们的压力就减 轻了？就算是您要短的我们也有。钱贬值了，保障少了，保费缴起来也变轻了，事实上我 们帮您做一份保障，保额是 50 万，我们分期来付，帮助您理财，强迫存款。我们只是在做 理财规划而已，所以随着收入增加，保额也应跟着增加。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长等。因为有些不足，很多人就不 想买保险，除非是明白了保险真正的意义和功能——您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范：假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保 单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什么 呢？ 现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗？人寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。比方我现在问您，一个人生命的 价值是多少？您可能答不上来，也有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机 从天上掉下来，事先买了保险的人会获得理赔金，有人百万千万，有人几万，客观的说， 这就是一个人生命的价值。 保险的这些功能往往是我们暂时看不到的，多数人一辈子都看不到。但是我们不能保 证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。这就是我为什么向您努力介 绍保险的原因，因为人们确实需要它。 13、 我有社保了 · 沙漠中有一小杯水，只能维持一天的需要，有一桶水，保障您走出沙漠，您会怎样选 择呢？ · 光着脚可以走路，您为什么还穿袜子和鞋呢？ · “公司已替我办了劳保！” “谁没有劳保？但劳保只不过负担一般医疗费用。发生大事故时 ,家人不会去找昂贵的 特效药吗？还有长期的看护费用呢？疗养费用呢？” “这些费用平日就要想到,父母恩情深似海,如何回报应仔细思量。人只有在危急时,才会 想到有父母可以依靠,但是否会想到,你有危急时父母要依靠谁呢？下次不要再说自己一个人, 死了钱给别人拿,不需要买保险这种话,好吗？” · 这是不够的，我相信您一定希望您的家庭生活水平永远不停的进步。比如说，您家里 目前使用 25 寸彩色电视，您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧？ · 社会保险只是在您退休后，使您得到勉强可以生活下去的收入。考虑到通货膨胀的因 素，那笔钱实在难以维持正常生活。您努力工作是希望获得较高的生活水准，您是否告诉 我，您对退休的生活要求是什么？ · 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所 赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来 弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保 之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小 孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以 我们的这份保险是真正适合您的。 14、有朋友在做保险 · 我了解，就因为他是一位朋友，他不会与您讨论您个人的财务情形。我相信如果您有 我，您一定不会告诉您的朋友，这样可以避开许多麻烦。一般人们比较喜欢与专业人士来 探讨他们的计划，或子女的未来。做买卖最好避开亲戚、朋友，您认为是不是这样？ · 我首先问：“恕我冒昧地问，你打算向你姐天买多少寿险？” 他说：“我还没有买。” 我说：“既然如此，为什么谈到你姐夫呢？” 我常常在将要结束谈话时，突然问到这样的问题，准保户往往不出声，当我讲完我的 说明之后，他突然说：“你说得很好，我很感激你对我说了许多。但是，你知道，我有个 姐夫也从事寿险业。如果我要买，我将会向他买。” 我说：“事情是这样，你的姐夫没有我这样的保单。这是我们公司独有的。你可能觉得 这没什么。不过，恕我冒昧地问，你和你姐夫的感情很好吗？” 他说：“是的。” 我问：“他知道你在银行的存款有多少吗？” 他说：“不知道。” 我问道：“为什么不知道呢？” 他说：“因为这是我家的内部事务！” 我说：“对的，这是你个人的私事，但是，他既然将会卖给你一份寿险，照理他必须 知道这一切才对的。当然，你在银行存款多少与他无关。但是，你究竟能够拿出多少钱为你 自己的晚年，为你的家人的保障打算呢？就是说，为了保险，保额的现金价值是多少，这 些都是你自己的私事，这又和他有什么相关呢？ · 王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东 西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本 人。尤其保险是一种长期契约，是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您 服务。再说，我给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛！ l 您知道吗？在保险业中，我 们称之为“人情单”。他能很好的为您服务吗？如果不能您能拉下面子去投诉他吗？不可 能吧！人寿保险是人人都需要且必须拥有的好东西。如果是亲戚，他就应该及早帮您购买 保险可是早买早受益，晚买吃大亏，不买更后悔的事。既然他是您亲戚，一定与您谈过保 险。您一直没买，说明他一直没办法向您说清楚保险。我对自己的专业水平是非常自信的， 相信我能给您一些参考的意见。 15、 要比较一下其他公司险种 · 太好了。我可以用你的电话吗？我有一位朋友是他们公司的高级业务代表，他会乐于 告诉我们他们有关的资料。（这是一个快捷的方式来确定你的准保户是否有诚意，比较以 后购买保险。） · 我问他：“你的意思是什么呢？” 他说：“我是说比较一下你们公司和其他公司的保费如何？” 我说：“你这想法很不错，你想比较多少家公司呢？” 他说：“大约三四家吧。” 我说：“为什么三四家这么少？你知道吗？中国有三十家人寿保险公司！除非逐一比 较，否则你绝无可能找到最理想的保单。你认为是吗？ 但是这里有个问题。当你正在花时间去比较时，突然发生了意外，你将怎么办？你同 意需要保险，但是还没有比较完，就发生意外，你的保障在哪里？全无保障，因为你没有 买。 所以，最理智的做法是跨出第一步，让我们现在填妥申请表格，并进行身体检查。之 后给你 10 天去比较，10 天后，我将保单带给你。如果你发现在别的公司可以用更少的钱买 到和 我公司一样的保单；或者以相等的保费，别的公司给你更大的保障，你可以去别的公 司买，不论怎样，你有 10 天的免费保险。” 其实，准保户只是说说而已。他是想争取时间，敷衍过关。一方面，他需要保险，“我 不买保险”之类的话说不出口；另一方面，经济有问题。简单说，他是三心二意。总之，他 那样回答，为的是一方面他不必说不需要买保险，以免得罪人，另一方面，他不能立刻付 钱。所以他只能拖延和敷衍。你会发觉，当你把保单送到他手上时，他不会提起“比较”的 问题。其实，他根本就没有询问过别的公司，他的话不过是个借口而已。 · 王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公司的产品差不多，但是有一个重大的 差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是 “我”和“我个人的服务”。王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这也在情理之中， 从这点能看出您是一位处事谨慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，您肯定不会 后悔。不过，在您作比较之前，我想告诉您，只要是在中国境内，任何一家保险公司的费 率与险种基本都是相同的，因为每一家的产品都是由中国保监委来监督制定的，那么对于 您来说最重要的是售后服务，可以跟您说，我们公司新公司对售后服务是最看中的。 16、 交不起保费，保费能还给我吗 · 是的，您目前交费是绝对没有问题。但是，您真正关心的是将来是否能负担得起，一 旦您投保了，有 5 种形会影响您的交费能力： （1）收入维持目前水准，交钱当然没有问题。 （2）收入增加，那您更不会有交钱的问题，甚至还可以增加您的保险。 （3）收入减少，那您可以改变交钱方式，或是将我们为您存的钱拿出来，所以也不会 有交钱的问题。 （4）发生事故，收入中断，我们会付给您一笔钱，让您解决收入中断的烦恼。 （5）最后一种是和上帝解约了，我们会付一大笔钱给您的家人，让他们日后生活没问 题，代替您实现您的爱心与责任感。所以您认为每天存 5 元会不会太少？ · 我为您设计投保计划时，也考虑过这个问题。所以我才要更清楚的了解您目前的基础 资料，特别是收入和日常支出的真实数据，这样我才能准确的测算合适于您的保障额度。 要不然我们再重新测算一下。 （注：处理这种拒绝问题的前提是，您确实为客户考虑到了保费支付能力的问题。以 专业寿险顾问的身份，您要尽量保护客户未来不会为支付保费而陷入经济困境。如果客户 确实会遇到这种财务危机，说明您的保费设计过高。） 17、 别的公司产品价格便宜 · 保险公司销售便宜保单的对象是只想以最少钱来支付保险费的人，他们的寡妻孤儿到 时候将会发现，他们所拥的保险金无法购买任何东西。保险一般都是以 10 年或 20 为计划， 如果是最便宜的保险，那么到时候保险到期，将不会有充分的保障作用。您是不是愿意这 样呢？ · 不错，您说的非常对。可是如果我告诉您一个月后米价可能会下调，而您的家中正好 没米，您是否会等到下个月再买呢？生活上的很多花费，不是说能省就省的，像孩子的教 育费，您总不会觉得现在学费太贵等晚几年学费降低了，再让他上学吧！而保险也正是如 此，倘若只为了节省一部分保费而延误了投保的时间，那才会因小失大，况且利率是否下 降也是很难说的，即使保费真的如您所愿便宜了，而您却必须再过几年没有保障的生活， 这代价未免也太大了，所以我还是劝您现在投保，才是最明智的选择，您说是吗？ 18、 我运气不会那么坏吧 · 公路上不都是好车，也有被撞坏的车，棺材里不都是老人，也有年轻的人，有红灯防 止被撞，有保险防止家庭贫穷。保险就是保障。的确，保险都是为出险的人预备的，就象医 院都是为病人预备的。l 保险和医院一样，没事谁都不愿意去，但是没有医院谁也不会同意。 因为，即使医院没了，也还有病人。我希望您、我都不会因出事而买保险。但重要的是，当 这些事没发生时，您已经做好了准备。这将是保险给您的最大承诺。 · 那我首先得祝福您，我真的希望每个人都平安顺利，不出意外，但是意外是不会选择 什么人才出现；如果是这样就没有西南航空公司的飞机失事，没有体操小将桑兰的截瘫… …所以我们不能完全拒绝意外，还是防备点好，而办理保险，就是费小财免大灾。 · 您说得非常正确，我们都不愿意在人生的旅途中出任何的事情，但谁也不能预知未来， 任何一个出意外的人并不知道自己即将出事，就像去游泳一样，为了防止出事，我们都会 戴上游泳圈，并不能说戴上游泳圈的人就肯定会出事，但可以说如果出危险游泳圈会起到 举足轻重的作用，那么保险就是您的“救生圈”。 19、 不相信你们代理人 · 是的，保险公司的人是很多，而且来自各行各业，各个年龄层次的人都有，这是客观 事实，但这并不意味着“谁都可以做”。首先要成为一名寿险营销员，必须要参加保险代 理人资格全国统一考试，获得《保险代理人资格证书》，要获得这样一本证书并非易事，试 题有相当大的难度，如淮南最近的几家其他保险公司考试通过率 50%都不到(我们公司的考 试通过率在 90%以上)，这就保证了寿险营销从业人员具有良好的文化素质和专业知识。能 够准确地理解并宣传保险条款，避免推销过程中的误导。其次，我们公司对招聘的人员在 学历、年龄、素质方面有严格的的要求，特别是对于品质方面要求更严。 《保险代理人管理规 定》也规定了“曾受到刑事处罚者，曾违反有关金融保险法律，行政法规、规章而受到处罚 者，曾违反有关金融保险法律、行政法规、规章而受到处罚者”及“其他不宜从事保险代理 业务者”不得申领《保险代理人资格证书》。第三，保险公司，同业公会，监管机关对于违 规员的处分是相当严厉的。第四，保险公司大多建有完备的培训体系，按规定对业务人员 进行上岗培训，培训的内容包括保险的知识。法规、职业道德，从业守则， 业务技能，和为习惯等诸方面，所以许多人把保险公司比作学校，比如说我在进入保 险公司后的这段时间里，就明显感到自已在诸多方面的进步。寿险营销作为一个新兴的行 业，以它特有的魅力吸引了各行各业的优秀人才加入到这一行列中来，并且得以提高。当 然，不容否认其中也有一些“害群之马”，在 一定程度上引起投保人的不安。不过保险公 司好比是一架淘金的机器，沙子不断的被筛选掉，而金子却留下来。 · 王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险推销这一行业中， 业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公 司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发 生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，公司会安 排专门的客户服务人员对您服务， 这方面您不用担心。 20、 保险要很长时间才见效，公司出现亏损怎么办？ · 有许多客户当初也这么想，但解释后才了解，保险公司和银行一样，都是金融机构， 都受到政府的管辖，不知道您把钱存在银行怕不怕银行倒闭？ · 《中华人民共和国保险法》第 84 条规定： “经营人寿保险业务的保险公司，除分立、 合并外，不得解散。” 第 87 条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者 被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业 务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人 寿保险业务的保险公司接受。” · 难怪你有这样的担心。就好比一个保龄球专业选手，也总有一次失手的时候，但是毕 竟他的一次失手机会也许比您打中的机会还少。再说，我们公司的这个新险种是由保监委 批准和监督，保监委指定的会计师事务所进行审计的，相对于其它投资来说是比较安全可 靠的。另外，我们追求的是中长期的稳定回报。您尽可以放心，我们可以根据您的要求，由 我们的投资专家来帮您操作，您看这样赢面不是更大了吗？ 21、我们是朋友，谈保险就绝交 · 每天都会有人来谈保险，这是件好事，因为毕竟保险行销人的专业知识比买保险的人 多一些。你不一定要买，但要多了解多比较却可以获得很多知识，如果我坚决闭口不谈， 是我没尽到做朋友的责任。 22、 我死了，把钱留给老婆，她又嫁人。 · 王先生，您可真会开玩笑，说实话每个人都有私心，总是希望自己心爱的人能过上好 日子，但是这都是在您健康的基础上，您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准 备呢？天有不测风云，人的旦夕祸福也只在转瞬间，若是能防患未然，早日买保险，让未 来的生活有所保障，在遭遇大变故的时候，让您的爱人和孩了安心度过未来的日子，您不 觉得这是一个明智的决定吗？否则，衣食无着才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢！ 23、 你卖保险，自己赚多少钱 · 请问保险公司不赚钱，您敢投保吗？如果您知道一家公司几天会倒闭，您是否买它的 产品？因为您一定会担心产品的质量和服务。保险公司不赚钱，那么经营一定有问题。这不 但会影响服务品质，还会减少保户的预期红利，使保户利益受损。所以保险公司赚钱是应 该的，值得鼓励。 · 不错,做保险收入确实不低,但是我们没有底薪,衣食住行等一切开销全靠做保险得来。 · 我们的收入是跟随业绩挂钩的，这完全是我们劳动所得，这跟你们买保险是两码事， 你们买保险，付保险费，得到的却是保障，而我们靠保险拿工资，得到的是辛勤工作的报 酬。 24、 有病医好就好，医不好就算了 · 医疗保险就如一把降落伞，当您最需要它的时候，却没有它，那您就永远都不需要它 了！ · “怎么可以这么说呢？”用教训的口吻说:“你实在太不孝顺和不负责任了！如果你 爸妈现在在身边,听了你这样讲,心里作何感受？他们养育你一、二十年,为的是什么？总是希 望你能出人头地,在社会上创一番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为你的成功而有所依 靠。” “我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是这个社会变化太大了,很多变化有时 不是我们可以掌握的。单以安全性而言,你也知道身边有太多危机时时在威胁我们。假如一个 单身汉,在还没功成名就时,不小心发生事故,不论是意外还是重大疾病,如果可以马上走,那还 算好,一了百了省得其他人麻烦,顶多筹措一笔费用料理后事罢了。麻烦的是,通常不会立刻就 走,有时在病床上拖死拖活的好一段时间。如果这样的话,受罪的是谁？庞大的费用谁来支付？ ……” · 王先生，事实上，人活在世上就有各种社会关系的，负有各种责任。假如您不幸生病住院， 肯定会有人带鲜花或其他礼品到医院探望您的，最起码您的父母会这么做，我们的父母含 辛茹苦的把我们养大，送我们读书，一直在尽做父母的责任，难道你愿意万一有个什么意 外还要让我们的父母不仅要受精神上的痛苦，还要负担经济上的痛苦吗？ 25、 别的公司业务员给回佣 · 既然如此，那您为什么现在不去向他买保险？因为您同我一样了解，业务员打折扣给 您，也就是降低保障，减少服务。您愿意吗？ · 我做保险赚的是服务费，打个比方吧！您是我的老板，我是您的伙计，我为您服务而 领您的薪水，您有没有听过老板说：您的薪水要打几折？我挑我的老板，您挑您的职员， 我想您注重的就是服务，我可以告诉您，我们赚的是服务费，保费 5000/365 每天才多少钱？ 3 元不到，更何况我们提供的还是终生服务，再除以 20 年呢？，这样过份吗？更何况我还 要缴所得税，否则就要被吊销执照，我想您也不希望我被吊销执照吧！我相信您在意的是 “满意的服务”而非区区小钱。 26、小孩已经大了，应该可以自立了 · 像您这样为孩子着想，锻炼自立能力的想法是非常有远见的，可是按照一般规律，养 儿育女，培养小孩读书，上大学，找工作是每个家长应尽的职责，买一份人寿保险，奉献 做父母的一片爱心，这也不算过份的溺爱。 27、 外资进来再买 · 我的一些客户当初也有这种想法，但经过我的解释后他们才了解，保险的经营全靠严 格的管理和优秀的人才，完善的服务。美商保险何时进来不知道。保险是早保早受益。另外， 我们公司最重视人才培养和教育训练，更有最佳的营业场所和完善的服务。 · 所有在中国境内经营的保险公司都要尊重中国的国情，遵守中国的法律，都要服从中 国保监委的管控，依据保监委规定，所有保险公司的险种不应存在价格上的竞争，而只能 在服务、专业、产品等方面多下功夫。 其实，中国境内现在就已有二十多家外国保险公司在运作，比如说上海市就已有 18 家 之多，但今年的数据表明，国内公司的市场份额高达 80%，上海人的精明您是知道了，我 想他们的选择是有道理的。 · 若干年前，我们买家电都要想方设法找关系买进口的。但随着经济的发展，今天还有 谁迷信进口家电呢？ · 进入 WTO 后，外国公司选择在淮南市场设立机构可能是三年以后的事情。但您知道， 保险就是保风险，风险是不等人的，万一在这期间发生意外，我们的“痴情等待”能换回 外国保险公司的赔款吗？ 28、 别的公司产品便宜 · “便宜没好货”对于这句话，我的感受最深，因为以前我最喜欢贪小便宜，只要便宜 就乱买一通，还洋洋得意认为自己赚到了，后来发现往往只能用一两次就坏了。所以“一 分钱，一分货”是很有它的道理的。您认为保费高也就意味着您可能获得的补偿也较高， 不会吃亏的，如果今天为了接客户而不择手段，向您收取较低的保费而减少保险的项目， 到头来，吃亏的也是您啊！ 29、 “留下资料，我看过再与你联系” 推迟立刻做决定是人们的自然反应。先生，我想在您日常工作中一定十分了解拖延的 负面结果。是不是我在哪一方面未尽详细，令您难于决定。这样好了！让我们共填要保书， 让核保程序先进行，这样您还有时间可以考虑，并且不受任何约束，期间还享有免费保险 这是最好的方法吧！ 30、钱贬值怎么办？ · 物价波动往往因为人为因素或品质的改变，不是任何东西都在涨价，我们光怕钱贬值 而不投保，万一有事发生，吃亏的就是自已的妻儿老小。 · 是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值更可怕，年纪大了健康会贬值、体 力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？ 您认为每天替将来存 3 元好还是 5 元好？ 31、买保险？回报率太低，不合算！ 当您今天投入一千元，明天获得一万元住院医疗费的理赔时，这样您觉得是不是很合 算呢？保险合不合算，不能按通常的标准来衡量！您认为保险的客户买的是什么？是保险 吗？ 其实他们购买的是“钱”！是急用的钱！在紧急情况下，一万元可以救命；在通常情 况下，一万元只是某些人一个月的薪水。您怎么判断合算不合算？买保险不会亏本这是最 起码的，等到急用现金时，那就是花小钱，买大钱了！您说对吧？ 32、最近要买房，不想买保险！ 看来，您是一位追求生活质量的人。买房确实很重要，是一种
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