母婴/孕婴童行业导购员销售技巧培训.doc
母婴导购员销售技巧培训 孕婴童行业 导购员服务手册 第 1 页 共 28 页 目 录 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第 2 页 共 28 页 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表 着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及 带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问 式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名 服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询 问到有关事项时，都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好 的经营和服务方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高 顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》； 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资 料； 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的 商品； 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场 零售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及 退货工作； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零 售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退 货工作； 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑 使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 第 3 页 共 28 页 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会 简易维修（护）商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 鞋面清洁； 2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 4、 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 5、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解 衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！ 二、待客规范 1、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进 行推销。 3、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 第 4 页 共 28 页 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、作业行为规范 维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）； 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉； 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途 径予以报告或沟通； 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告； 不与人争吵，更不能打架； 严格遵守作息时间； 爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 不对外泄露公司相关机密； 第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作 提前 20—30 分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我 真漂亮”）； 做好商品和卖场的清洁工作； 检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等； 完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识 二、营业中的销售及辅助工作 热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问； 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员； 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐； 整理商品并及时陈列到货架上； 商品变价后制作价签； 卖货后及时登录销帐； 交接班时清点货帐及做盘点准备； 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责； 温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 三、营业即将结束前后的工作处理与准备 清点商品与助销、促销用品； 第 5 页 共 28 页 结帐并及时补充货品； 清洁、整理商品与卖场； 各项报表完成及提交； 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和协助处理； 做好卖场与商品的安全防范工作； 温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。 第四章 VIP 会员发展 一、重要性及目的： 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕 妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司 在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“ ***”的会员顾客回头 率会特别高。 温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！ 二、会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》； 拜托老会员介绍新会员； 在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客； 其他的有效途径。 温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励， 别忘啦！ 三、会员申请表及填写须知 第 6 页 共 28 页 申请人 姓名： 手机号码： 固定电话： 邮政编码： 礼物邮寄地址： E-mail： 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 乖宝宝 姓名（乳名）： 出生日期： 预产期： 性别：男 必填项 年 月 日 必填项 年 月 日 必填项 女 必填项 导购填写 会员卡号： 地区名： 柜/店名： 发卡日期： 年 月 必填项 必填项 必填项 日 必填项 温馨提示： 宝宝出生日期与预产期只填其中一项； 填写时请字迹工整、清晰； 顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整 如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不 耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理； 新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号； 会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。 四、温馨手机短信——会员促销小诀窍 方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在 70 个以内，促销的效果非常好。 操作方法（举例说明）： 对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们 的会员，我们随时期待为您服务。落款＊＊***专柜。 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您 成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。 在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在 的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时间新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价 打折期，我们欢迎您前来选购。落款＊＊***专柜。 重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我店于＊＊至＊ ＊时间有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊*** 专柜。 第 7 页 共 28 页 温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信 息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝 小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。 所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。 第五章、 销售的基本技巧 一、销售服务流程： 恭迎宾客 接近顾客 了解顾客需求 商品介绍 跟进推荐 送客 安排宾客付款 附加推销 达成交易 处理异议 第一步 恭迎宾客 标准操作： ——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西， 征求顾客意见后放置在适当的地方； ——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。 ——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临 ***，有什么可以帮到您 吗？” ——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X 先生/女士，您来 啦。我们这刚到今年新款可以看看。” 标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势； 温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很 差。 对人的第一印象： 55%是来自于肢体语言……微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步 接近顾客 初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近， 创造销售良机。 服务标准 ——保持微笑，目视客人； ——站立在适当的位置上，让顾客看见； ——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； ——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； ——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象： ——先前来过一次的顾客再度回到店面时； ——顾客主动寻求导购员帮助时； ——顾客好象在找某种商品时。 第 8 页 共 28 页 隐性的迹象： ——停足； ——一直注视着某个商品时； ——用手触摸某个商品时； ——开始翻找价格牌，查看规格型号时； ——顾客抬头寻找营业员时。 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？ 方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几 个 月了？”“您的宝宝多大了？等”； 方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合 6-12 个月的宝宝 穿”等； 方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真 有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天 XX 名人带着宝宝来就买了一 套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。） 第三步试探 （了解顾客的需求） 服务标准 ——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； ——向顾客推荐产品，观看顾客的反应； ——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话； ——对顾客的谈话作出积极的回应； ——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； ——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧 ——您是准备自己用，还是送给别人？ ——您的宝宝多大了？ ——您需要什么产品？ 第四步 介绍产品——5 种导购技巧 “确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。 “说服”成功的导购能运用 FAB 销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给 宾客（激发顾客的购买欲望）。 温馨提示：FAB 销售技巧演示 ——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 ——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。 ——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产 品的特性。 例： 导购要点 不能只说特性 必须突出优点及利益 这件套衣服是全 为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝 棉的，适合 3 至 颈短脖粗的体形特征； 6 月大的婴儿穿 伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。 着…… 我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝 宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛； 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。 第 9 页 共 28 页 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好， 小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。 比较 将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。 演示 在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强 化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 商品演示的 6 种作法： 1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名 温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商 品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买 许多商品。 证明 运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品 牌曾荣获： 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过 ISO9001：2000 国际质量体系认证 执行国际环保组织标准 100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步 跟进推荐 如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的 款式、花色； 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身 高多少？我可以帮您选一套适合的产品。” 迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！” 将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用 FAB 销售技巧，激发顾客的购买欲望； 将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销 连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨 80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后， 顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： 介绍配衬品引导顾客成套购买 ——服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地 得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。” ——身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） ——连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 介绍配套品 第 10 页 共 28 页 ——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” ——连带方法：如顾客买了 XX 系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套 介绍新货 ——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找 到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！” 介绍特价商品 ——服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！ 您可以选上一两件。” 介绍不同类商品 ——服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？” 例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准 备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我 们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同 商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更 多件）！ 第七步 处理异议 服务标准 ——对顾客的意见表示理解； ——对顾客意见表示认同，用“是……只是……”的说法向顾客解释； ——仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ——认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； ——站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ——耐心解释，不厌其烦。 注意事项 ——不得与顾客发生争执； ——切忌不能让顾客难堪； ——切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； ——切忌表示不耐烦； ——必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； 一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 ——分析问题产生原因，并表示理解； ——说出产品有关特征，满足她们需要； ——提出有关证明，加强说服性。 价格问题 ——如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度 来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，***的价位是中等 的，***产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我 们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意， 感觉物有所值。” ——***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值； ——持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务； 第 11 页 共 28 页 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应； ——“我要再考虑考虑。” ——“我得和我老公商量商量。” ——“我到别处走走，再最后决定。” ——“我还没想好。”等 温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对 她们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的 健康成长，要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑， 是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。” 第八步 达成交易 这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号 促成交易。 口头购买信号的表达方式： ——再三讨价还价，要求打折扣时； ——跟同伴讨论或自言自语时； ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式： ——对产品仔细进行研究； ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； ——对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 几种常用达成交易的方式： ——假设交易成功：例，“M 先生/M 小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。” ——征询消费者意向：例，“M 先生/M 小姐，您看那就把这件订下来吧！” ——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“M 先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。” ——以退为进，让消费者作出决定。 例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步 强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客 做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货； 进行交易干脆快捷，切勿拖延。 第九步： 安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员 服务专业。 服务标准 ——告诉顾客商品的价格和购物的总值 ——引导顾客到收银台付款 ——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认 ——展示产品给顾客核对 ——包装产品 标准操作 ——导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们 X 小姐为 第 12 页 共 28 页 您服务！”； ——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； ——现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥——”； 把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥——，谢谢，欢迎再次光临！”； ——信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X 先生/小姐，请您稍等”； 刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”； 如没有密码，请宾客签名，说：“X 先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”； 开单并核对信用卡帐单及发票； 双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！” 温馨提示：收银流程须在 30 秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款， 应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步 送客 标准操作 ——真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” ——有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 ——宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。 标准语言 ——“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” ——“东西请拿好，请慢走，再见！” ——“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。” ——“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来： 整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品 擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点，确保库存准确 学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始） ★温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没 有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来， 客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼 客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们 服务。 三、卖场常见问题应答 有没有打折/买多一点可否打折？ 对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受 8 折优惠，还可以累计积分，积分越多 得到的服务就越多。 可否送货/买多一点可否送货？ 对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 质量有没有保证，是否退色、缩水？ 先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分（每米）的缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会 有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。 可否退换货？ 对不起！先生/女士，如果您在 7 天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值 第 13 页 共 28 页 或超值的产品，如果商品在使用 7 天内出现质量问题（如缩水超过国家标准 4 公分/米、 色牢度低于国家 3 级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。 商场价格为什么比专门店便宜？ 对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的 商 场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢 复原价的。 新货什么时候到？ 对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的 各 种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新 货到后，好随时方便与您联系。 某某促销产品还有没有？ 先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式， 您 往这边来看看。 先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有 很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？ 先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您 可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？ 刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？ 对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品 可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 可否买赠品？ 对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品 不 能买卖。 可否不要会员卡，一次性直接打折？ 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样 一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。 能否借你们的电话打一下？ 小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。） 你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于 同行人士提问） 小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态 销售中出现的常见问题——导购员是低三下四的工作 温馨提示：2005 年以前，**百货商场“***”专柜月均销售额只有 3 万元左右； 后来专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达到 6 万多元，而且，她还获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导 购 第 14 页 共 28 页 员。小何说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天 而且***确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得有底气。能帮助客人的感 觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖 金 也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享 受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成”。 销售中出现的常见问题——有的商品“不好卖” 温馨提示：常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人”。***的每一件商品， 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每 一 件商品都是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用 途； 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示， 导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧……我们要排除个人的喜好，卖 积压品才真正显示导购的真功夫！ 销售中出现的常见问题——缺货 温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品，我们可采用以下处理技巧 例，将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等…… 第六章、标准常用接待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 与顾客初次接触 接待年纪较大的顾 1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠 时 客，语调应略微低 躬行礼，面带微笑说：“XX 先生/女士 第 15 页 共 28 页 早上好，欢迎光临”，“早上好，欢 迎光临”等 2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的 沉；接待年纪较轻的 态度问好；对距离 3 米的来客，都应 顾客，语调应以轻快 主动点头，并说：“您好”；对随意 活泼为宜。 浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢 欣赏。” 3、导购也可以在与顾客视线交接的时 候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在 行走的导购时 导购正在招呼顾 客，同时又要邀 请其他顾客到自 己负责的区域时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答：“需要我帮忙 吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 1、“对不起，我失陪一下”； 微笑、诚恳、请求语 2、“对不起，那边有位顾客，我过去 句、顾客认可后方可走 招呼一下，马上过来”； 开 3、“对不起，请您稍侯，我马上过 来”； 导购前去调货或必须处理其他事情 时，应请其他同事前来帮忙如致使顾 客等了一段时间，可说： 1、“非常抱歉，让您久等了”（5-6 分 有事情请顾客等 态度诚恳、认真，回来 钟以内）； 一下时 后马上进入工作状态 2、“实在对不起，让您等这么久” （10 分钟左右）； 3、“对不起，耽误您时间了，能否请 您再稍等片刻”（超过 10 分钟，可中 途回来对顾客说）； 1、“这是您要的商品，请您看一 请顾客看商品 此时，最重要的是将 下”； 商品展示在最方便顾 2、“商品在那边，请您稍等，我去拿 客的角度上，让顾客 来”； 能够看清楚 3、“商品在那边，请您稍等，我去拿 来”； 此时，不可站在顾客 1、“您的宝宝用这件比较合适”； 的正面，应并立或站 2、“这种款式，价格不贵，手感又 当顾客无法决定 在斜边，以温柔亲切 好，值得您买”； 该选何种商品时 的语调来引导顾客， 将不同的特性解释清 楚 当顾客要求无法 满足时 应说表示歉意的言语 3、“根据您和您太太的描述，这个可 能会较适合”； 1、“真对不起，这种商品刚好卖完， 不过，请您留下姓名和电话，一到 货，我马上通知您，好吗？”； 2、“真对不起，这种商品我们没有进 货，不过，您可以在需求登记上记录 一下，等一进货我们就通知您”； 第 16 页 共 28 页 3、“实在对不起，这种商品我们不出 售（当该商品超出本店经营范围 时），您请到其它有关商店去看一 下，谢谢！”； 这是经常发生的事， 1、“很抱歉，没有您喜欢的东西”； 因为商品不适合或价 2、“很抱歉，希望下次有机会为您服 看过商品却不买 格等原因，导购一定 务”； 的顾客 不要有情绪，仍要表 示歉意，并始终面带 微笑 当顾客决定购买 时 此时一定要面带微 笑，并郑重的向她致 谢 3、“再见，希望您能在别的地方买到 需要的东西”； 1、“谢谢您的支持”； 2、“谢谢，希望还有机会为您服 务”； 3、“谢谢，您真有眼光”； 1、“再见，您走好”； 向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、 自然，用语简单、适当 2、“欢迎再次光临”； 3、“请拿好，慢慢走”； 4、对于外地来的顾客，可说“祝您旅 途愉快，欢迎下次再来”； 导购员营业中简单的中英文对话 您好！欢迎光临！ Welcome! 请随便看看 Help yourself,please! Can I help you?(may I help you?) 是送人还是自己使用呢？ Gift or owns? 男孩还是女孩？ Boy or girl? 小孩穿多大的衣服（多高） What size with the baby? 这款是新货 Look,this is the arrived. 我们***的商品都是纯棉的 rapei’s products are made of cotton. 请等一等 Wait a minute ,please. 谢谢 Thank you! 希望再次光临 Welcome to coming here next time! 第 17 页 共 28 页 第七章、产品陈列 一、陈列 1、陈列理念：商店的生命就是商品，陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间：天天、时时、处处。 温馨提示：店/专柜的陈列就象一面镜子，能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤 快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外，还要多看一些国际大品牌的陈列， 提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。 2、商品陈列的要点： 分明显的区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、 特价货区等； 陈列要有层次感； 各个区域陈列要注意系列化； 灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品； 陈列后的商品要在丰富感； 3、商品归类标准： 大 类 明 细 4、陈列标准： （1）挂装类（外衣样品、内衣样品）： 挂放标准：按系列、颜色归类 挂放整齐，衣架贴有品牌 LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左） 外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换 第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等 挂放形态：正挂、侧挂 挂装数量：正挂每架挂 4-6 件，侧挂 6-10 件 价格标贴：统一左上角 （2）内衣类： 挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）： ① 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 ② 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；长蛤衣、短蛤衣、长袍、 第 18 页 共 28 页 长蛤衣（两用） 尺码挂全：由小到大，每码 1-2 件 颜色协调：每列颜色相同或相近 摆放在有机盒或小竹篮内： ① 按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右；高矮一致； ② 颜色协调；每盒颜色相同或相近 摆放在层板上： ① 按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码 2 件） ② 每叠间跟 1-2 指（货品少时等距离摆放） ③ 每叠距层板边 1 指 ④ 每叠高矮一致 ⑤ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指 （3）外衣叠装类： “叠装”能节约有效的空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示， 以增加视觉趣味和变化。 折叠的基本方式： ① 常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣，裤子。叠放时对折略作调整即成。 ② 图案式：适用于有图案配饰的服装的展示，着重强调其结构和趣味性。 ③ 宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。 摆放标准： ① 按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调 ② 尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右 ③ 每叠跟层板边 1 指 ④ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指； （4）床上用品类： 展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上； 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架； （5）礼盒类： 呈 45 度角竖立展示，如果位置过小，可重叠 1/4 展示； 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理； （6）散件类： 集中区域按系列、款式分类： 内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣 手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚； 挂在架上 挂全码，每码 1-2 件。 二、装饰 在特定的范围内，把所有的事物构成演出主题以及印象等，进行强有力诉求的一 种专门技术。 1、装饰的要点 商品体现婴儿世界 表现季节、时间 在灵魂位展示 模特要系列化，有动感 2、装饰标准 第 19 页 共 28 页 在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩 手套、脚套； 在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围； 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等； 3、装饰的生命 保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客！ 4、装饰的时间 每周一、周五更新装饰，新货到更新装饰 第八章：商品知识 一、面料知识 1、服装常用面料知识 （1）棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。 特性：手感柔软，透气性良好，但易起皱，易老化发黄。 （2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纤维的精品，棉的支数多，也就是棉纱很细， 用来撵合棉纱的纤维很长，加工成本高。 特性：上等纤维，具有牢度大，细密，吸湿透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装 材料。 （3）氨纶：是一种弹性纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性：伸缩和回复能力极强。 （4）羊毛纤维 特性：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。 （5）丝纤维 特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。 （6）合成纤维： 涤纶纤维 特性：良好的耐皱性，尺寸稳定性佳；吸湿性差，易起静电。 锦纶纤维：又名尼龙 特性：弹性回复性能特别好。 晴纶纤维：俗称人造棉 特性：弹性好，保暖性比羊毛高 15﹪。 弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 2、***外出服常用面料 梳织类： 布料名称 外观 平纹布 采用平纹组织；属于同面组织；正反面结构、 布面平整、质地 外观基本相同 特点 坚牢耐磨，手感 较硬挺；但花纹 较单调，光泽、 第 20 页 共 28 页 弹性较差 紧密厚实，光泽 斜纹布 采有斜纹组织；正反面的斜纹方向相反；正 面的纹路清晰突出，反面纹路模糊 好；手感较平纹 布柔软；但布的 强度、耐磨性较 差 经纺缩整理，缩 水率水；质地紧 牛仔布 采用斜纹组织；经纱颜色深，纬纱颜色浅 密，坚牢耐磨； 织纹清晰，色泽 鲜艳 针织类： 布料名称 单面针织布 外观 特点 采用纬平组织，布料光洁，纹路清晰，手感 滑爽 手感 柔软 ；吸 温透气性 强， 易干 比单面针织布 双面针织布 采用 双罗 纹组 织； 正反 相同 ；均 为纵 向条 纹，纹路清晰、简单 厚，保 暖性强 布面匀整结 实；手感柔 软，有弹性 提花布 大双针针织布的基础上溶入新的意念，织造 花纹，增强视觉的效果。 比双 面针织布 有花色变化、 线条优美 绒面蓬松 ，外 磨毛布 布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛 观象毛衣，手 感柔软 ，保 暖 性好 夹丝布 由双 面针 织布 演 变 出 的 织造 时中 间夹 有丝 手感 柔软 ，厚 棉，增加厚度 而蓬松，保暖 3、***常用内衣特殊面料 无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布，这种布料接触的化学品最少，最 没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软；穿在身上冬暖夏凉，是新生儿的首选内 衣面料。 好处一：无荧光色、符合环保要求：无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色，贴身 穿着完全不刺激宝宝皮肤。 好处二：精梳纯棉纱布、吸湿透气：优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布，具有超强的 透气、吸湿性能，令宝宝时时干爽、洁净。 好处三：色彩柔和、干净、保护眼球：初生宝宝视网膜娇嫩，易受强烈灯光或鲜艳色彩 伤害，而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜。 天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维，色泽自然 柔和，是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物 羊绒”，其特点是： 好处一：绿色环保、零污染：特别适合宝宝贴身穿着，它从种植到成品，不需漂白、染 第 21 页 共 28 页 色等任何化学加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物质。 好处二：吸汗透气、舒适止痒：它手感柔软、富有弹性，决不刺激宝宝细嫩肌肤；具有 超强吸湿、透气功效。 好处三：抗静电、不起毛球、不掉色：它不受环境影响。 好处四：有效改善睡眠质量：它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神 经系统，有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。 我们公司使用的天然彩色棉曾获：“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和 欧共体“生态纺织品标准”认证。 防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰 T9621，内置去味剂效果，汗味无法产生，防止难闻气味，可靠而永久的防止微生物的繁 殖。 耐洗——保证每次穿着都有效防护，并经皮肤病学专业测试，让宝宝穿着更舒适、健康 4、面料简单的制作过程： （1）布料的制造过程： 纤维 纱（胚纱、色纱） 坯布（梳织布、针织布） 整染 成品布 （2）染整过程： 缝头 烧毛 冷却 退桨 染色 定型柔软防缩 成品布 5、标准： （1）直接接触皮肤类：24 个月以下的宝宝，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等 于 20MG；24 个月以上的儿童、成年人，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等于 75MG。 （2）不直接接触皮肤类：甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或等于 300MG。 6、商品的标识 尺码标识 24 月 90 / 52 公司月龄内编码 身高 腰围 温馨提示：公司内的月龄编码只是作为参考，选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈 咪推荐商品。切记：***的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装 的尺码，当顾客反映***尺码偏小时，我们应委婉地说：“现在的宝宝营养好， 您的宝宝又成长的特别好，让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。” 二、“***”品牌纺织用品产品功能介绍 和袍蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 和服门襟护肚、保暖； 绑绳系结可自由调节胸宽，且易于穿脱； 部分款式棉蛤衣配护手、脚套，避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 钮开档或魔术帖开档，方便换尿布。 对襟蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 第 22 页 共 28 页 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征，伯虎领设计增加保暖性； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要，小月亮浪设计整洁、舒适； 钮开档，方便换尿布。 和长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时使用，无需穿裤，方便换尿布； 适合 6 个月以后的宝宝室内穿着，保暖； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 和服门襟护肚保暖，绑绳系结可自由调节胸宽。 对襟长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时穿着，无需穿裤，方便换尿布及 6 个月以后的宝宝在 室内穿着，保暖防风； 伯虎领增加保暖性，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方。 对襟上衣 适当胸围、加宽臂围，符合宝宝的体形特征与需要； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 无领设计，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 伯虎领设计增加保暖性。 短裤 橡筋裤头方便穿脱； 密档卫生、文明； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 橡筋档裤 橡筋裤头方便穿脱； 开档式方便换尿布； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征； 可与尿布配套使用。 扣开档裤 橡筋裤头方便穿脱； 钮开浪式方便换尿布； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征。 背心 背心式凉爽 肩钮开口，方便穿脱； 手、脚套 避免宝宝睡觉时抓伤脸； 第 23 页 共 28 页 口水肩 尿裤 尿布 防止宝宝吮吸手指的习惯； 防风保暖、防蚊。 精巧，易于携带，清洗方便； 绑带设计可自由调节，适合各种颈围； 换洗方便，底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。 用尿布时尿裤起隔层防漏作用，内里采用优质柔软防寒胶布防漏透气； 加宽型底防漏性强； 腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小； 裤质柔软，表面 100﹪纯棉，吸汗透气。 采用优质无荧光全棉高支纱面料，手感特别柔滑，透气，高度呵护宝宝娇嫩的 肌肤。 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 枕头套 采用 100﹪棉的毛巾布制作而成，吸湿、透气； 方便更换，易于清洗，更加卫生；为宝宝提供一个良好的睡眠环境。 草编枕头 选用天然蔺草精编制成，防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点； 易于清洗：用温开水清洗放置通风晾干即可。 安睡枕 三角形设计，填补腹部与床的空隙，托起肚子，让孕妇安心入睡； 喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳； 沿线对折，可增大高度的调节量； 亦可用作宝宝的靠背。 凉席 选用天然蔺草精编制成，可改善、净化空气、防虫、凉爽，让宝宝有个良好的睡 眠环境；其材质柔韧，自然、清香、吸汗的特点，令宝宝在炎热的夏季依然清爽 舒适。 浴袍 采用 100﹪纯棉精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠，又使宝宝不易着凉； 和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定，方便穿脱。 包巾 采用 100﹪纯棉毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后可很快地擦干宝宝，避免宝宝着凉； 夏季可当单被使用，外出携带方便。 浴手帕、浴擦 采用 100﹪纯棉双针精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫，再给宝宝沐浴；减少皮肤接触的刺激； 可更有效的清洁皮肤； 避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤，呵护宝宝嫩的肌肤。 浴巾 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 第 24 页 共 28 页 其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用，外出方便。 手帕 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 第九章、导购员工作相关表格 一、***台帐——商品进、销、存帐本、表（略） 登帐要求： 每张帐页只登一个货号，要写明：货号、品名、规格、尺码、单价； 帐页用完，应在该帐页后插入新帐页，不得抽出； 帐本不得用涂改液涂改，要保留历史数据； 如有错误，应用红笔划单线更正，并在旁边签名，漏登记的应在后面注明补登； 特价物品另用帐本登记； 每月月终应做本月合计，结出本月：总进货、总销售、结余数； 进货、销售——用黑笔登记； 退仓、顾客退货——用红笔登记； 商场人帐凭证：《配送单》 《退货单》 《调拨单》，统一用公司规范的单据。这些单据属有 价凭证，如遗失要及时上报公司/地区主管。 二、日报 ***妇幼用品有限公司销售日报表 地区 日期： 编号： 本日营业总额： 专柜导购员： 货号 商场（店） 尺码 地区主管确认： 统一 售价 实销 单价 数量 实销 总额 填写要求： 根据销售小票准确无误填写每格内容； 第 25 页 共 28 页 折扣 总额 宝宝 卡号 实销总额=实销单价*数量； 折扣总额=统一零售价*数量-实销总额； 发生顾客退货数，有关数据用负数表示； 必须按英文字母及数字填写货号； 每周一递交上周的销售小票、销售日报表及周报表到总公司并备案。 三、盘点表 盘点日期： 货号 尺码 汕头市***妇幼用品有限公司盘点表 地区 商场（店） 年 月 日 盘点人： 复核人： 实盘数 A 盘期销 售B 合计 C=A+B 其中 正品 残次品 第 26 页 共 28 页 地区主管： 帐面数 D 误差数 E=C-D 填写要求：第一联由地区主管负责在下月 10 号前寄回公司，第二联由地区主管保管。 四、绩效考核表 绩效考核表 姓名： 分数： 考核人： 项目 内容 销售额 台帐 考核标准 分值 本月实际销售额÷本月计划销售额×80 实得分 80 每页帐页必须填写有货号、品名、规格、尺码、单价；记帐无误， 字体清晰不潦草 2 当天销售，当天进货，要当天登帐 帐表管理 报表 日报、月盘点表内容完整，数字准确无误；编写页码，字体清晰 不潦草，在要求签名的地方签名；准时交日报、盘点表 2 VIP 卡申请表上姓名、地址、电话必须填写真实，准时提交报表 产品知识 检查 2 件 准确快速拿出产品，指出尺码；说出此产品的面料特征；说出此 产品的功能 2 指出此产品的配套产品 产品分区陈列 挂装按色系归类，颜色协调，整洁 挂装首排是上衣、套装或配套装（如长度过短可统一挂上衣） 衣架统一、贴有 LOGO、挂的方向一致；每一狗尾钩最少挂 4 陈列装饰 叠装对折梯形摆放、按色归类、颜色搭配协凋，整洁 周一和周五按时在灵魂区更换内衣系列展出，更换系列外衣展出 2 婴床内必同一系列床品陈列且周一和周五更换 卖场管理 礼盒放在主灵魂位按 45 度摆放，如品种多只能重叠 1/4 散件挂展或在储物盒内摆放，整洁 特价区货品陈列归类且摆放整洁 销售 卫生 订货与存 货 顾客服务 纪律态度 订货与存 货 严格按 VIP 会员卡的规定打折 严格按公司产品的规定打折 地面干净；货柜上整洁、婴床无污渍 样板干净、产品包装袋干净无灰无折皱 按时交订货计划；及时补货；产品库存按规定合理控制 一周的“滞销货”和“残次品”要上报业务 真诚的微笑、标准的手势接待顾客；运用礼貌用语 会处理顾客投诉 纪律遵守公司、商场制度、无迟到早退、无私自调班；准时回公司 参加例会或培训 团结同事、不搞自由主义、互帮互助 第 27 页 共 28 页 2 2 2 2 2 市场信息 提供商场内其它品牌产品动向（功能好的产品、销售好的产 品）、销售数据 新品上市一周反馈顾客意见及建议 特别奖励 附加分获得当月商场儿童部的表彰可奖励 5 分；获得公司或商场 当月表彰可奖励 10 分 合计 第 28 页 共 28 页 2
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什么是电话销售 Ibm.com sales center 议程 电话销售 什么是电话销售 电话销售礼节 电化销售技巧 电话销售流程 2 电话销售的特点 优势： 劣势： 1. 成本低 1. 多种沟通技巧得不到充分利用 2. 节省时间 3. 方便查询资料、记录沟通内容 2. 不利于复杂解决方案的销售 - 演示、文件分享 4. 个人形象对销售的影响减少 5. 客户覆盖面大，可以接触更多客 户及客户多层面的联系人 3. 需要很强的语言表达能力 ( 词 汇 , 语调 , 语调转换 ) 3 沟通方式的不同 4 IBM.COM 架构 I/B Location ERC/MRC Sector/GMB Telecoverage 5 ® Power of One 电话销售礼节 Ibm.com sales center 需要注意的商务礼节 接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者，自报公司名称及介绍 自己，询问对方信息，并提供支持 结束时，要感谢客户打来电话并等 对方先挂电话 打出电话 问候接听者，自报公司名称及介绍 自己 估计需要的时间，询问现在是否方 便 结束时，要感谢客户接听电话并等 对方先挂电话 ！注意称呼 对方姓名以 示尊重 7 其他电话礼节 语速平缓，语音清晰 不能吃口香糖，吃东西，喝 水 背景音乐声音不要影响通话 保持好心情 有礼貌的结束通话 如果做出承诺，就必须执行 如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在 1’ 之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向 客户解释原因 8 ® Power of One 电话销售技巧 Ibm.com sales center 电话销售技巧 客户类型 听觉型 25% 感觉型 40% 视觉型 35% 10 各类型的行为特征 视觉型 1 、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。 2 、要求环境整洁，东西摆放整齐。 3 、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。 4 、说话开门见山，声大、响亮、快速。 5 、在乎事情的重点，不在乎细节。 6 、呼吸较快而浅。 感觉型 1 、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。 2 、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。 3 、呼吸慢而深。 4 、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。 5 、不善多言，可长时间静坐。 6 、说话多提及感受、经验。 7 、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完 8 、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。 听觉型 1 、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。 2 、爱说话，而且往往滔滔不绝。 3 、重视环境的宁静，难以忍受噪音。 4 、做事注重程序、步骤，按部就班。 5 、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那是因为…” 6 、呼吸平稳 11 类型配合 与惯用内视觉的人配合 1 、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、 简短，保持轻快节奏。 与惯用内感觉的人配合 1 、尽量以悠闲的态度对待他。 2 、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理。 2 、多问他的感受，因为他渴望被了解，被 接受。 3 、多用视觉型词语。 3 、多提及过去的经验和心得。 4 、讨论事情时，问他：“你有什么看法？” “前面看得通吗？”“仔细看看还有什么遗漏 吗？” 4 、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。 5 、多谈人生经验及感觉。 6 、让他接触实物样板，并与有关的人直接 接触。 7 、他喜欢动手做，喜欢亲手做的感觉。 与惯用内听觉的人配合 1 、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听。 2 、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思 8 、说话的语调应较缓慢、低沉。 9 、讨论事情时，问他：“你觉得怎样？”， “感觉到会顺利吗？”，“还有什么担心的 地方？” 想。 3 、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后 次序排列清楚。 4 、把规则、做法说清楚、齐全。 5 、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话。 6 、多用电话、传真来保持联络。 7 、多引用规则及权威人士说过的话。 8 、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的”，“还有什么可 以补充的，”等。 12 电话中的你 自信 有激情 乐于助人 专业 可信任 13 语言表达技巧 1.尽量正面表述 , 减少负面用语 在保持一个积极的态度时 , 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语 : 很抱歉让你久等 (“ 抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉 ) 更好表达 : 感谢您的耐心等待 可能用语 : 我们不能这样做 更好表达 : 我们可以做的是…… 2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达 . 如有可能尽量用 “我” 代替 “你” , 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语 : 你弄的不正确…… 更好表达 : 我得到了不同的结果 . 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语 : 你还是没弄明白 , 这次听好了 更好表达 : 也许我说的不够清楚 , 请允许我再解释一遍 14 语言表达技巧 3. 能不用 “不” 就不说 避免说 : 应当说 : 避免说 : 应当说 : 4. 这是公司的政策 , 我也没办法 根据多数人的情况 , 我们公司目前是这样规定的 , 但我一定尽力而为 我是新来的 , 不知道这个问题应该如何解决 这个问题很特别 ( 少见 ), 让我替您问一位我们更资深的同事 涉及企业形象 , 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里 , 抱怨他在前一个部门所受的待遇 . 你已 经不止一次听到这类抱怨了 . 为了表达对客户的理解 , 你应当说什么呢 ? 避免说 : 您说得对 , 他们经常这样 应当说 : 我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭 , 你没有必要对客户说 “对不起 , 他去……了” 应当说 : 对不起 , 他现在离开座位了 , 我能帮您吗 ? 15 语言表达技巧 5. 减少口头禅与地方语、英语单词 “你知道靓女 / 酷哥… ...” “不会的啦……” “哇塞！你好棒哦……” “没问题。搞定，小 case……” “XXXX……” “TCT…. 语言表达应从“生活随意型” 转到 “座席专业型” 16 其它技巧—声音 语调：有音阶 音量：稍大 频率： 80 字 / 分钟 音质 清晰 e l i m S :) 17 ® Power of One 电话销售流程 Ibm.com sales center IBM Call Model 准备 反对意见处理 开始 询问 解决方案 结束 19 如何准备 致电目的 了解最新的产品及解决方案 电话记录 客户信息 行业 潜在机会 IT 环境现状 潜在 IBM 产品解决方案机会 潜在的反对意见 IT 前景 BANT 政治 下一步执行计划 20 开始 问候 自我介绍 简单说明致电意图 询问对方信息，找对人 询问时间是否合适 征求对方同意 我们帮助客户买产品，不是推销客户不需要的产品！ 21 询问客户需求 业务需求 保持市场占有率 减少开支 增大销售额 改善服务状况…… . 个人需求 升职 避免丢失工作 加薪 降低工作量… .. 22 积极倾听 认可 回应 澄清 总结 倾听能力测试 23 例1 你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但 我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答： 1 、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2 、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3 、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4 、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5 、你的综合概括能力不行。 6 、你是如何综合你所收集的资料的？ 24 例2 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜 欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。 你的回答： 1 、你有消息吗？到底是怎么回事啊？ 2 、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。 3 、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4 、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。 5 、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6 、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。 25 例3 你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行 车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。 你的回答： 1 、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个 部门的工作运行不好。 2 、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。 3 、你要早点下班？ 4 、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。 5 、你需要我的许可能早点下班。 6 、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走 1 小时，可以吗？ 26 例4 你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯 燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比 如说能再一次证明自己能力的新工作。 你的回答： 1 、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所 有一切，并且能担任更重要的职位。 2 、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。 3 、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？ 4 、这么说，你是想换个职位？ 5 、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。 6 、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你 再好好想想吧。 27 例5 你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知 道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！ 你的回答： 1 、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间 长了就会好的。 2 、冷静点，光生气也解决不了问题。 3 、你知道要你重新做的原因吗？ 4 、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。 5 、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？ 6 、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做 同样的工作，而你有其他的事要做。 28 例6 你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但 你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做 的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。 你的回答： 1 、你应该和他谈谈。 2 、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是 吗？ 3 、你有没有收到下面职员的抱怨？ 4 、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。 5 、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？ 6 、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。 29 例7 你的一位同事对你说：你有五分钟 吗？是关于小陆的事。 你的回答： 1 、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？ 2 、不，现在不行，下午两点行吗？ 3 、又怎么了？ 4 、你有关于这件事的最新消息吗？ 5 、你肯定是要和我说这件事已经结束了？ 6 、你现在要和我谈关于小陆的事？ 30 例8 你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团 队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。 你的回答： 1 、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格 的要求自己 。 2 、你和你的职员有何沟通的困难？ 3 、你认为通过培训会提高你的管理能力？ 4 、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有‘ 些资料，你拿去看看吧。 5 、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训 部主管，他会安排一切的。 6 、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。 31 例9 老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶 命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！ 你的回答： 1 、你希望做些什么事呢？ 2 、这么说，你希望工作和住处离得很近？ 3 、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管 理的培训课程。 4 、公共汽车—上班—睡觉，看来你是不适合这种生活的。 5 、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有 假期了，休息一阵会好些。 6 、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。 32 例 10 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见， 不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了 你的回答： 1 、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。 2 、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？ 3 、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。 4 、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。 5 、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。 6 、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。 33 答案表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 支持 了解 判断 重新组合 支持 决定 支持 判断 了解 重新组合 2 决定 支持 重新组合 支持 判断 重新组合 决定 了解 演绎 了解 3 演绎 判断 了解 了解 了解 了解 判断 重新组合 决定 演绎 4 判断 重新组合 决定 演绎 演绎 演绎 了解 支持 重新组合 支持 5 重新组合 决定 演绎 决定 决定 判断 演绎 决定 支持 决定 6 了解 演绎 支持 判断 重新组合 支持 重新组合 演绎 判断 判断 34 每种态度的分数 重新组合 6分 了解 5 演绎 4 支持 3 决定 2 判断 1 回答次数 总分 35 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别 的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了（你 向一个客户推销一种产品，询问其意见，他回答：我没有什么特别的意见，不管 产品如何，只要满足我们项目的要求就可以了，剩下的就不是我的问题了） 你的回答： 1 、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。重新组合（只要满足 项目要求，什么产品无所谓。跟客户确认有推销更好产品的机会） 2 、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？了解（如果产品不符合项目要 求，你想怎么办？询问是否接受更好的产品） 3 、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。演绎（如果产品不符合要求 的话，你肯定不会这样说。跟客户确认此产品的机会） 4 、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。支持（就这个项 目的要求，你不用担心，肯定可以满足你们的要求。寻求客户对此产品的支持） 5 、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。决定（说吧，这个产 品怎么样？询问客户对产品的看法） 6 、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。判断（这个产品 很好，你一定要慎重考虑。主观判断来推销产品） 36 所得总分 = 0—15 分：不善于倾听 15—30 分：倾听一般 30—45 分：肯倾听 45—60 分：善于倾听 37 解决方案 描绘产品和服务的特点和益处 将这些特点和益处联系到客户需求方面 38 结束 重申能够给客户需求带来的益处 解决所有反对意见 回答对方一切遗留问题 获得客户的承诺 让客户确信他的选择是正确的 留下联系方式以便客户以后联系 39 40
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阿里巴巴电话销售培训-技高一筹共赢天下.ppt
技高一筹共赢天下 培训定位 : 交流分享 , 脑力激荡 阿里巴巴电话营销概况 电话销售三步曲 销售信心传递 需要大家帮助的是 : 热情的参与 主动的分享和学习 积极的发问 手机震动状态 分组推选组长 , 取组名 学习目标 ① ② ③ ④ 清晰掌握电话销售流程 理解电话销售三部曲的概念和作用 销售概念升华到实战演练 , 学以致用 销售是需要不断总结 , 提炼与创新 学习 交流 培训 电话销售（ callcener ）概况 : 2001 年进入中国市场 2002-2003 年，国内很多大型公司进行试水 2004-2005 年，高科技服务业，通信业，保险业， IT 业等多 数行业都建立自己的电话营销团队 , 例如 : 中国移动 , 中国联 通 ,DELL, 阿里巴巴 , 中国人寿保险等 2006 年出现井喷的一年 , 中国迄今从事专业的电话营销人员 达到 25 万以上 阿里巴巴电话销售概况 : 2002 年 1 月份组建电话销 售 团队 , 人数 12 人 2003 年阿里巴巴盈利 1 块 钱 , 电话销售业绩突破 2500 万 2004 年 , 电话销售团队出 现 16 个百万销售 2005 年 , 电话销售团队实 现营业额 1 亿 8000 万 2006 年 , 电话销售团队营 业额目标 4 个亿 电话销售团队规模目前已经突破 500 人 为什么不见面就能签单 ? 为什么一部电话能卖出这么多钱 ? 为什么每天面对拒绝还是能够轻松面对工 作? 答案是什么 ? 阿里巴巴电话销售的特点 : 目标清晰坚定 勤奋 , 敬业 工作效率高 团队 , 创新 强大的培训体系 工作是为更好的生活 , 生活是为了更好的工作 ! 销售三部曲 : 销售前 : 客户搜集 , 资料准备 ------------ 磨刀不误砍柴功 销售中 : 销售五步法 ---------------------- 稳扎稳打 , 步步为营 销售后 : 成交 ------------------------------- 明年你还记得我吗 ? 分手 ------------------------------- 何日君在来 ! 售前 : 你的客户在哪里 其他营收 16% 转介绍 8% 新客户 32% 续签 44% 去哪里找客户 杭州某代理商的 sales 当月业绩分布 客户提前培养 客户准备 陌拜 20% 露天媒体 6% 纸媒体 10% 网站 64% 杭州某代理商的 sales 新开发客户业绩分布 客户的性格分类 : • 孔雀 : 和谐型 受欢迎的人 , 被别人欣赏 , 人缘好 , 人际开创合 格 , 做”大事”的人 , 喜欢群体工作 ---PMP, 告知利益 , 能维持 形象 , 引导 , 诱惑 • 老虎 : 行动型 风风火火 , 有权利的人 , 控制能力很强 , 比较直 接 , 喜欢挑战 , 尝试新鲜事务 --- 帮他授权 , 分工 , 专业 PMP. 给 建议 , 由他定夺 • 猫头鹰 : 理智型 分析能力强 , 理性 , 客观合理 , 维持现状 , 建 立未来 , 讨厌被突发时间打乱安排 , 处事谨慎 --- 成功案例 , 第 三方求证 , 摆事实 , 讲道理 • 无尾熊 : 亲和型 追求卓越 , 被人看做有价值 , 有回应 , 行动力 慢 , 优柔寡断 , 不善于表达 --- 需要帮助做决定 , 引导 , 压力销售 案例： 你答应对方请客吃饭，走到楼梯说：“哎呀！ 忘记带钱了！！！怎么办？” 4 种人是怎样说的？ －－请大家发言！ １．无尾熊：你没带，吃我的！ ２．老虎：我等你，回去拿！ ３．猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走， 我先借给你！ ４．孔雀：钱无所谓，吃我的，走走走！ （吃完之后发现他也没有带钱） 客户的规模分类 : 大型企业 : 标竿 , 明星 , 舍我其谁 中型企业 : 超越 , 梦想 , 后来者居上 小型企业和个体企业 : 开发市场 , 维持老客户 服务业 : 品牌周边影响力 , 行业带动 售中 : 销售五步法 销售五步法 开场白 话天地 入主题 异议处理 缔结 一 开场白 : 开场白关键点 热情 有气势 明确 短句 自信 礼貌 客户！ ------ 总结：最短时间内吸引 开场白设计 : 杨总，您好！我是诺研小 ** ，从 ** 专程打电话给您 , 我 叫 *** 黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通， 我是 *** 如何绕开前台 朋友介绍 , 客户介绍 利益点直接切入 二 话天地 : • • • • • • 话天地是什么 : 谈天说地，闲聊 侃大山 拉家常 破冰 盘道 话天地的目的 建立客户和我，客户和我们公司 3 方的的信任，以便： 判断目标客户 : 满足 条件 + 意愿 ( 背景 需求 ) 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息 , 掌握主 动权 . 掌握对方信息越多，越主动 • 了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法 • ………….. 话天地的技巧和方法 • • • • • • • • 赞美 准确赞美对方的强项 ! 先给出一个结论 再对结果做解释 先说出一些细节 再对细节进行总结 谦虚谨慎 抬高对方 对比性赞美 先设一个悬念 再解开悬念 请求对方帮助 给予成就感 否定一个理论，来肯定一个对方的理论 通过对第三方的赞美来肯定 ( 提高 ) 对方 借物赞美 给对方荣誉感 找话题 , 让彼此互动 ( 找出和客户之间的共鸣点 ) 客户爱听 百分比 对方兴趣爱好 72% 对方工作 56% 时事问题 36% 对方孩子等家庭之事 34% 影艺运动 25% 对方的故乡及所就读学校 18% 健康 17% 理财技术 14% MAN 法则 : man 法则 话天地 -- 需求挖掘 • 需求—对现状提出更高的要求 目前企业的现状是什么 ? 目前企业对互联网的需求是什么 ? 三 入主题 • 目的 产品卖点 FAB 介绍 让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑 给建议 , 提方案 , 满足需求 三 入主题 • 客户反馈 确认阿里公司及产品 , 给他们带来的帮助或利益 出现各种反对意见 客户认同 , 表示接受订单 , 可以办理 ( 直接进入促 销) 什么是 FAB: F: 特征 A: 优势 B: 利益 卖点 (FAB)= 产品特征？ 卖点 (FAB) ：是指商品具备了前所未有、别出心裁 或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面 是产品与生俱来的，另一方面是通过销售人员的 想像力、创造力来产生“无中生有”的 无中生有—场景演绎客户的实际需求 FAB 范列 一 . 一般说词及 FAB 说词之比较： 一般说词 FAB 说 词 这种衬衣是由纯麻纱织成的。 因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的 清爽。 这是一个不用电池的太阳能电算 机。 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光 就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用 和麻烦。 这双运动鞋是配合慢跑的力学结 构造形，而且以弹性极佳的泡棉 垫底 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢 跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步 如云，跑来轻松且不易受伤。 这辆跑车装有最新五段变速器， 能够依不同路况调节而节省体力。 因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你 更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。 不同的客户可否用不同的 FAB 卖 点？ 案例 : 蕃茄汁 FAB 推销法则 ： 目标消费者 特性 F 优势 A 中老年人 富含茄红素，多种 人体所需微量元素 抗氧防癌（前列腺、乳 腺），防止心脑血管硬化 对多种慢性疾病有预防和 治疗效果 顺滑爽口、口感好、不涨 气、减少对酒精的吸收不 易醉 健康长寿 减肥美容、美白肌肤、延 缓人体衰老过程 时尚新潮、更年 青更漂亮、轻轻 松松享受人生 富含人体所需的茄 补充儿童生长发育期所需 红素、多种维生素、 之营养 果酸、植物纤维等 健康茁壮成长、 更聪明漂亮 青年男性 可与啤酒混合饮用 青年女性 富含茄红素、多种 维生素、果酸、植 物纤维等 小 孩（ 父 母） 利益 B 健康的饮用方法， 不易长啤酒肚 网络实名的 FAB: （分组讨论） F: A: B: 四 异议处理 异议处理的方法 : 倾听 澄清 表达同理心 提出方案 确认 循环给予信心 拒绝不是异议 , 有异议不等于拒绝 分清拒绝和异议的异同 拒绝是一个决策 , 异议是对 产品的关注 挖掘拒绝的原因是什么 ? 异议的分类 : 1 产品类异议 2 公司 , 品牌认同类异 议 3 企业自身类异议 五 缔结 • • • • • 基本确定合作 X 总，您这边也是基本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗？ 那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧 我们的办理流程是这样子的…… 我们现在就把订单签一下吧…… 六 促销 : • 切入时机 • 切入由头 • 促销价值树立 • 争取促销的条件 • 促销仅剩的名额 • 流程是骨架 , 说辞是血肉 , 任何一种促销我们 只要换由头和价值树立 销售流程总结 包装客户需要的产 品卖点 背景 :( 产品、市场、渠 道、 kp 、网络意识等）、需 求 筛选目标客户 缔结合作 促销 建立信任 再解决异议 为什么现在买 明确客户需求 试缔结 产品卖点满足需求 用产品卖点和品牌 解决异议 为什么买 售后 - 未成交客户 • 目的 做农夫还是做猎人 做好铺垫 培养短期内不能合作的客户 问出具体无法成交的原因 : 问出估计与我们合作的时间 给客户布置作业 让客户介绍的朋友 留下联系方式 售后 - 成交客户 维护老客户的目的 : 客户介绍客户 再次购买产品 成功案例的培养和包装 方法 : • 客户的电话回访和拜访 • 邮件群发维系 • 节日和生日的问候…… .. 什么是销售 需求 满意 销售的 7 种境界 1. 赤手空拳（靠勤奋） 2. 不敢拔刀（没勇气缔结） 3. 四处乱砍（没有目标） 4. 花拳绣腿（模式销售） 5. 一击必杀（不知不觉销售，引导整个销售过程） 6. 摘叶飞花（兵器、招式、内力） 7. 不战而胜（长期合作、双赢、持续长久、信任、 不仅仅是销售） 销售信心传递 • • • • 销售是信心的传递和情感的转移 网络认知度 专业度 阿里巴巴品牌整合营销 你们怎么看待自己的公司和你们的产品 ? 诺研科技品牌整合 如何学会自信 ? 1 挑前面的位子坐 象 2 练习正视别人 3 把步速加快 25% 4 练习当众发言 5 咧嘴大笑 6 学会赞扬自己 7 与自信的人多接触 8 自我心理暗示 9 树立自信的外部形 10 不可谦虚过度 11 做好充分准备 12 排除压力 提纲回顾 阿里巴巴电话营销概况 电话销售三步曲 销售信心传递 为我们自己……鼓掌 实践是锻炼人最好的途径！ 各位一定会成为交流的高手！
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电话销售技巧及实例 我们的约定 1 、请将手机调至静音或者振动 2 、请随时提问 1+1= ？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 学习的目的是什么？ 改变 如何最大化学习的效果（ 1 ） 开放的心态 乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。 空杯定律 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何最大化学习的效果（ 1 ） 过程与顺序是基石 思想 --- 行为 --- 习惯 --- 性格 --- 命 运 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 你为什么来百度？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 大家为什么要来百度从事 网络营销顾问？ 百度都能够支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 赚钱 • 百度网络营销顾问客户开发 组的收入按照提成制，成交 的订单越多，收入越高 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 个人能力 沟通能力 完成销售业绩 合理安排时间 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 职业发展 • 商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是： 优秀 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 年之后你想做什么？ 赚更多的钱 成为职业经理人 创业 百度都可以支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？” 于是，兔子便坐在树下，开始休息。 突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 培训与训练 • 三分之一法则 1 、 1/3 的业务你一定会赢得 2 、 1/3 的业务你一定会失去 3 、 1/3 的业务你一定要争取 • 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意） • 职业销售人员（擅长做某类生意） • 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在 于对于后 1/3 的业务的把握。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售技巧与实列 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销特性 ? • • • • • 符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何寻找客户电话号码 ? • 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话给谁 ? • 找到关键的负责人 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 客户角色扮演！ • • • • • • • • 总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。 技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。 秘书 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的 作用。 • 前台 • 她只是你的敲门转，要想法绕过她 , 有时又要得到她的帮助。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 1 、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 BAIDU CONFIDENTIAL 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 2007 1 ）老鹰型的人的性格特征 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 A 、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B 、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C 、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 ）孔雀型的人的性格特征 沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。 A 、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B 、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C 、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 ）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 A 、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。 B 、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C 、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 4 ）猫头鹰型的人的性格特征 不太友好，不太讲话，有些孤 僻，决策很慢。 A 、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B 、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 C 、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与四种类型的客户沟通 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型 直入主题 集中在他们的目标，简 洁、具体、有准备、有 组织、 结果导向 浪费时间、毫无目的、过 度关注细节、太感情化 孔雀型 快速激情 了解他们，快速、让人 觉得有趣、 支持他们 太关注工作、询问他们的 看法、 冷漠 鸽子型 稍慢一些 温和、真诚，逐步了解 客户、 随便些 严肃地谈生意、 向对方下 命令 猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精 心准备、提供证据 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 杂乱无章、太随意、用主 观来判断 二、提问能力与销售能力成正比 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 时间就是ＭＯＮＥＹ！ 要在最短的时间 找到关键的负责人至 关重要 ！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 技巧篇！ 如何找到关键的负责 人电话号码 ? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法一 • 1: 直接询问法 • 优点 : 快捷 , 简单 • 缺点 : 容易被拒绝 . BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法二 • 2 : 借助技巧 • 优点 : 容易找到目标 • 缺点 : 需要具备一定的营销技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的目的！ • 我们的目的 : 打通总经理的电 话 !!! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售循环 寻找及 接洽客户 客户服务 ( 建立长期客户关系 ) 完美成交 BAIDU CONFIDENTIAL 销售面谈 ( 通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 ) 异议处理 ( 将异议变为机会 ) 寻找及帮助客户 了解真正需求 2007 电话销售的特性 • 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看 到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正 确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着 他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人， 并决定是否继续这个通话过程。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售人员必须在极短的时间内激起准 客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准 客户在 20~30 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己 无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说 1/3 的时间， 而让准客户说 2/3 的时间，如此做可以维 持 良好的双向沟通模式。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在 “感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理 性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们百度竞价排名服务之后， 你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效（感 性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性 诉求）。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 一、研究准客户 / 老客户的基本资料、百度排名情 况及竞争对手排名情况 在打电话给准客户 / 老客户之前，上网了解一 下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放 矢 , 谈客户感兴趣的话题。 二、 整理一份完整的推广方案书 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话——三步走！ • 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 相同背景法 开场白 王先生，我是百度公司的林月，我 打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一 样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司 已帮助全国 6 万家企业成功的通过自己的网 站获得商机，有效地促进了产品的销售增长 ，其中也包括 xx 公司。为了能进一步了解我 们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公 司的网站建了多久了？” BAIDU CONFIDENTIAL 2007 开场白 • 缘故推介法 王先生，我是百度公司的林月， 您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们 公司的服务很好，能促进企业的销售增长， 也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了 能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我 想请教一下贵公司的网站建了多久了？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一 些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请 教一下你们公司的基本情况？ • 你的网站建立多久了？ • 网站访问情况如何？ • 企业建网站的目的？ • 有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户 来咨询产品，询价或下订单。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 积极倾听的技巧 1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探的？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时， 如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做 成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因 为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将 会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心 情及准客户的心情． BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用 正面积极的方式来结束对话。 1 、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反 而会引起一些新的反对问题。 2 、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘 了和准客户确认某些重要资料。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈 话，建议使用下面的方法： 1 、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢 谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务 ” 2 、肯定强化客户的决定。 3 、提供客户签约后的服务咨讯。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而 无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在 决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户 是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后 续电话给准客户，也是徒劳无功的。 千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经 通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时 间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 在处理反对问题时，许多客户经理，一 碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对， 结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执 点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。 其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成 交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列 几个： BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 1 、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早 放弃，以免浪费时间） 2 、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提 的问题。 3 、客户经理说的太完美，让人生疑。 4 、价格太高的问题。 5 、不希望太快做决定。 6 、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候 。 7 、客户经理提供的资料不够充分。 8 、害怕被骗，没信心。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 当异 议 出现 抓紧机会 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销高手的事后工作 • 每日电话销售统计表 • 每周电话销售统计表 • 电话销售评估表 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访讲解技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的重要性 寻找准主顾 是一种礼貌的表达 节省时间、金钱 通行无阻 和体力 提高聆听意愿 协助规划 主要的缺点是看不到 给予信心 BAIDU CONFIDENTIAL 客户的反应 2007 电话约访的目的 约定面谈时间 约定面谈地点 约定面谈人物 请全力以赴去实现它 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的要点与原则 要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 （一）联络工作的准备步骤 产品资料 客户资料 办公桌 电话 笔记本 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 （二）自己的准备步骤 练习 放松 微笑 自信 , 热忱 准备接受拒绝与挑战 只做约访 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生电话约访接触步骤 确认身分 问好，自我介绍 表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生接触步骤范例 1 、请问是王经理？ 1 、确认身分 2 、王经理您好，我是百度公司的李刚。 2 、问好，自我介绍 3 、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有 6 万家企业 都通过百度的网络营销服务来获得商机，我今天打电话主要是想和你 明来意 约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案 以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机 。我相信，你会 和 和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？ 4 、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？ 敲定 时间 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 、表 4、 陌生接触步骤范例（续） 5 、（客户：你先把资料寄过来吧） 处理 5 、拒绝 明天我正好要去你公司附近拜访客户， 我亲自给你送到公司吧。 （客户：我做过 3721 没效果） 我们的服务和 3721 的服务内容不同， 我到你的办公室给你作详细介绍吧？ 6 、明天下午两点如何？ 6 、敲定时间 7 、王经理，你是在数码大厦 7 楼办公吧？ （是的）那就明天下午两点在您办公室见。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 7 、跟进 转介绍电话约访的步骤 • 确认对方 • 问好，自我介绍 • 提出介绍人 • 赞美 • 表明来意 • 敲定时间 • 拒绝处理 • 再次敲定时间 • 跟 进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销礼仪（一） 1. 响两到三声时接电话 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 等对方先挂电话 5. 放电话时要轻 6. 不要让客户在电话里等待 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售礼仪（二） 7. 随时接听电话 8. 办公室内不打私人电话 9. 不要做假设 10. 不要不耐烦 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项（一） • 必须养成的习惯 : 设定一个特定的时间 , 每天做 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项（二） • 漏斗原理 • 量变引起质变 • 销售 = 拒绝 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如果山不过来，我们就过去 有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移 山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简 单，如果山不过来，我们就过去” 人类可以通过改变自己的态度去改变自 己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——William James BAIDU CONFIDENTIAL 2007 态度对于销售人员就象机油对于 机器一样重要。态度决定命运！ —— 富兰克林 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售高手都是五“心”上将 对企业 — 忠心 — 把忠心献给企业 对客户 — 爱心 — 把爱心献给客户 对自己 — 信心 — 把信心留给自己 对工作 — 热心 — 用热心从事销售 对失败 — 恒心 — 用恒心战胜挫折 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 抓紧时间 , • 让我们来快乐的打电话 ! GOOD LUCK! 谢 谢 大 家！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007
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电话销售实战训练.doc
电话销售实战训练 第一章一开始就要找对人 第一节电话销售从选择客户开始 不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候 ,抱着一种什么样的心情? 也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望? 或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的 时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得 事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的 回答是怎么样的? 现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这 个行业所期望的呢? 如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期 望的,那么或许你需要好好地问一问自己： “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我 的业绩增长?” 一、选择永远比努力重要 从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销 售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的 关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看 似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出 自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。 调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程 中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质 问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的 有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。 在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大 的努力，也不会有好的销售结果产生。 在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事 电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时 候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。 在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。 与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间 直接找到一个想要买你的产品的人。 用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所 抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在 目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证 自己的销售业绩立刻提升两倍以上。 我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有 潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间 如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够 立刻增长两倍以上。 电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。 作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩， 首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产 品。 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产 生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 二、列出目标客户的标准 既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间 与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢? 要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需 要具备什么样的条件，符合什么样的标准。 一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。 1有潜在或者明显的需求 客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种 需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说， 就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面 会有专门的介绍)。 那么，什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题，就可以给这些客户群做 一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。 所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销 售产品的有效目标客户。 行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定 的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业， 这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话 销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。 部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某 个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且 还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统 已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发 展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方 面的需求。 条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条 件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服 务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美 的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、 网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。 先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。 2有一定的经济实力消费你所销售的产品 销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比 较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。 即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当 你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品 价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流 了。 尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还 是客户都是有益的。 3联系人要有决定权，能够做主拍板 不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上， 而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策 的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求， 但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人， 因为只有他才是成交的关键。 但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人 来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的 产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。 想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所 在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征， 而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通)，这样的话，你就知道应该先找哪个部 门，和谁联系;然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关 系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的 心坎去，进而增强客户的购买欲望。 一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类： 第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人 他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。 第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一 点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同 样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能 性并不是很大。 第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并 给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破 坏权。 第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有 间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。 针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不 同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。 第 2 节 - 第二节快速寻找客户资料的方法 第二节快速寻找客户资料的方法 明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济 实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢 ?通常情况 之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢? 根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资 料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团 体，也或者通过网络搜索等。 通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是，既然是朋友转介绍，这份客 户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售 人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难 满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。 通过看报纸、查黄页、114 查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是，这些方法都 是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估 来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很 多电话销售人员常用的方法。 只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比 较费力，效率不是很高。 记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电 话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每 天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十 一点左右才能够回家休息。 如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早 上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞 赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果 能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可 以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够 大大地提升我们的销售业绩。 那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢? 接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的 且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。 一、直接购买法 提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人 的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。 举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份 客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料， 但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不 会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。 因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想 办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到 达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在 广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低(有效到达率指 的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有 直线固定电话号码或者手机号码)。 现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工 资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三 到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话 直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间 还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本 还要高许多。 如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至 数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去 找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大 量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找 客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这 样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。 二、资源共享法 资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方 法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻 找客户资料，大家的客户资源可以共享。 记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话 销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、 管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本 上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。 因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不 过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所 有的客户资料加起来也只够我打三天电话。 正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研 讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共 同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效 客户资料的烦恼。 于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享 共同分享彼此的客户资源。 记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为 彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很 快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就 变成了六百份。 接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是 我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。 接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有 八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。) 运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是 因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公 司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、 手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司 的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。 因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目 标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻 求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高， 从而能够大大提升你的电话销售业绩。 第 3 节 - 第三节前台或者总机的沟通策略 第三节前台或者总机的沟通策略 在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚 刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客 户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候 电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这 让他们很苦恼。 以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一 番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去 了”等类似的回答。 不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉 我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情? 在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人 我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找 谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗? 好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或 者总机。 如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢? 其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临 这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常 被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前 台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人 伤感的情形，实在是让人记忆犹新。 对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过 客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实 的问题。 第 4 节 - 一、换个角度看问题 一、换个角度看问题 既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们 必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进 的步伐呢? 道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负 责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。 电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职 责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现 实所在。 电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。 那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢? 我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员 对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙 转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你 想要找到的人为止。 这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地 方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你 转到负责人那里。 但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想 法。 如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话 销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。 同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每 一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗? 当然不会。 如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台 或者总机能够不转接吗? 对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转 做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话 ，对于她的本职工作而言，都是失 职。 在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我 到底应不应该转进去呢?” 也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电 话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢 ? 答案是——有足够充分的理由! 如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这 个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台 或者总机在客观上并没有失职。 电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转 接电话的关键! 第 5 节 - 二、前台或者总机的判断标准 二、前台或者总机的判断标准 下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的 分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判 断这个电话转接理由是否成立。案例 11 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问您找哪位? 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。 (电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自 招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。) 前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理什么事情? (试探一下电话销售人员。) 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司 主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司 因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。 (电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言 前台或者总机已经听得实在太多了。) 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。 (既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好 外出了”。)案例 12 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。 (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管 理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同 样已经接到太多了。) 前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。 (前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会” 会一直开下去。)案例 13 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? (电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道， 李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称 朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸 不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。) 电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。 前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告 王总。 (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还 不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话 所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待 会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍 然是想要判断这次电话到底应不应该转接。) 电话销售人员：还是当面和他讲比较好。 前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。 (前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用 销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的 人。) 电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号 码是多少，我忘了带他的手机号码了。 前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚 ，不如您下次再打过 来吧。 (电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有 重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢?至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这 个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。)通过对案例 11、案 例 12、案例 13 进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断 电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大 类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁;另外一类问题就是问电话销售人员有 什么事情。 通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正 是前台或者总机喜欢问“请问您哪里?”、“请问你要找谁?”、“请问您有什么事情?”的真正 原因。 既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电 话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去， 这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事 情法”。 第 6 节 - 三、关键人物转接法 三、关键人物转接法 关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很 熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例 14 电话销售人员：大雷过来没有? 前台或者总机：大雷?哪个大雷? 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总! (中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是 很熟悉的关系。) 前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例 15 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，先生贵姓? 电话销售人员：哦，我是李总! (李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过 问。) 前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例 16 电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的? 电话销售人员：我是××机构(或者××公司)的，请转王大雷。 前台或者总机：好的，您稍等。 (电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者 可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转 进去。) 第 7 节 - 四、重要事情转接法 四、重要事情转接法 重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前 台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台 或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接 进去。案例 17 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是李斯，请转王总! 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问 问你们王总怎么搞的?到底怎么回事?什么时候可以把货送到? (关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 18 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，您哪里? 电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情! 前台或者总机：不知道您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备 好没有? (关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 19 电话销售人员：请转王总。 (电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很 熟的。) 前台或者总机：您哪里? 电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。 前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。 电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗?叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么? (电话销售人员开始使用强硬的语气。) 前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。 电话销售人员：你是不是新来的?是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道 我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗?要不这样，待会儿王总打电话给我，我 就说已经跟你讲过了! (前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果， 因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者 总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。)除了上面的案例说明的有效绕过 前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助 电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是 给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性， 电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 第 8 节 - 第二章马上激发客户的兴趣 第二章马上激发客户的兴趣 第一节电话销售最初面临的两大挑战 作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想 自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其 是那些非常有意思的陌生的销售电话。 每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用 心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务， 也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员 并预祝他接下来会有好的运气。 接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以 吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同 行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案 例储备;另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售 人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地 方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。 电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越 多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源 等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了 传统的面对面销售方式。(说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅 将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是 指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传 真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。) 究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式 相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直 接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离 以及由此而产生的交通费用以及机会成本等;二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快 的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与 客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为 五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户 沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜 访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。 并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内 会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的 迅猛发展也有效地证明了这一点。 不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外 很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是 一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售 人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接 通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。 第 9 节 - 一、客户时间与注意力的挑战 一、客户时间与注意力的挑战 想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言 稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就 在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打 过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电 话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。 很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候， 他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么 其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候， 也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体 验。 客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工 作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的 一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去 饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这 六件事的先后处理顺序? 如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都 不会反对，甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、 “最好永远没有推销电话打过来”。 电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我 们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。 所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝 贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢? 在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正 在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。 客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。 这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。 第 10 节 - 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有 接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销 策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多 么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定 将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。 客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品， 这就有问题存在了。 如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。 在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常 性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话 已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意 识地自我保护(在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待， 被客户认为是一种骚扰)。 这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。 人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然 一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地 根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。 在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保 护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客 户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。 比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜 欢接听销售电话。 电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的 财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种 防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没 有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。 不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初 30 秒钟 之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看” 等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。 虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售 的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。 于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师，如果 客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢 ?”(或许你也有同样的疑 问。) 这样的问题，实在让人难以回答。 在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙;客户说他不需要，我们 便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手 那里购买任何东西的。 对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出 拒绝的理由;如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件 非常困难的事情。 或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣 也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。 这完全是无稽之谈! 虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的 时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是 需要肯定的)，坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所 谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初 30 秒钟之内时，会很可能弄 巧成拙。 在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的 生意机会远远多于使你得到的生意机会。 真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技 巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他 们能够有效地预防客户的拒绝。 因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本 是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再 优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反 对意见处理的次数与难度。 本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的 目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了，也 就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发 生在电话沟通刚刚开始的时候(对于如何处理反对意见详见第七章)。 如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的 另外一项重大挑战。 要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通 的最初 30 秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就 可以成功地将对话进行下去。 客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间;同时 客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。 第 11 节 - 第二节具有吸引力的开场白 第二节具有吸引力的开场白 开场白指的是在电话沟通开始的 30 秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目 标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电 话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他(可惜的是， 如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下 来的案例分析会有详细说明)。 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客 户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。 好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样，可以设想一下，你现在正在一个公交 车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报!卖报!一块钱一份!”;同样的情境， 另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报 !卖报!本·拉登发表新讲话，称将发 动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中 心风力可达 12 级!”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差 别! 后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发 了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。 接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析， 大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。 第 12 节 - 一、陈述产品的最终价值 一、陈述产品的最终价值 客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在 的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰 厚回报(关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍)。 因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后 能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得 巨大的回报。案例 21 此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他 们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：电话销售 人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗? (这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这样认为，是因为这句话一方面显得很有 礼貌，表达了对于客户的尊重;另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓 名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问 客户“现在接电话方便吗?”的时候，客户会很自然地回答“方便”，而当客户一旦表示他 “方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在 接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间 这样老生常谈的借口。) 客户：方便，请问哪位? 电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲 就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费 30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗? (电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司 的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通 的名义，这样可以迅速赢得客户的信任;其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真 名(范晓丹不仅难记，也难介绍)，而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍， 能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音 介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲 切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不 需要任何的额外投资就可以立刻节省 30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个 电话的最终价值在哪里;同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生 好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。) 客户：是吗?玲玲小姐，什么方法可以帮我节省 30%的长途电话费? (这么好的事情，当然要了解了解。)案例 22 此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信 公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵 塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下：电话销售人员：早上好 张经理，现在接电话方便吗? 客户：方便方便，哪位找? 电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务 商，同时也是沃达风、Orange 的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到， 问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗? (电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用 大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分;至于表示自己公司是欧洲两大运营商 的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。) 客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题? 电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因 为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结 果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗? (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。) 客户：是有这回事，你的消息很灵通。 电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息 最终有多少条短消息成功发送呢? 客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。 电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几 分钟的时间吗? 客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。 (手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一 个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的 话，客户自然而然会有很大的兴趣。) 第 13 节 - 二、提出刺激性的问题 二、提出刺激性的问题 人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在 你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。 如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到 较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说 客户就会产生兴趣。案例 23 此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如 下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗? 客户：方便，方便，哪里?有什么事情? 电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是 想向您汇报一个严重的问题! 客户：什么严重的问题? (电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一 丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。) 电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试 他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲? (我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有 兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。) 客户：不要紧，你直接讲吧! 电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患， 不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时 间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我 想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。 客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢? (造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公 司交代了。)案例 24 此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人 员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的 压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问 是 A 区 123 号的业主李小姐吗? 客户：是的，我是，您哪里? 电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思 的，您现在接电话方便吗? (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果 以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上 挂掉电话。) 客户：方便，有什么事情吗? 电话销售人员：是这样的，李小姐，今天 D 区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是 本月发生的第二宗了，您有听说吗? (严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。) 客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么能住得心 安呢? (关系到安全的问题都是很受业主关心的。) 电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立 在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为 呢? 客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合? 电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些 安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主 一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢? (窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然 是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺 激”。) 客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢? (客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。) 电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的 问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方 法，您看可不可行? 客户：什么方法? 电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有 好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估， 并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得 放心的小区! 客户：这还差不多，确实应该这样做。 电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上 门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗? 客户：好的!什么时候过来?有没有证件? 电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛…… 第 14 节 - 三、让客户感到惊讶 三、让客户感到惊讶 同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛 苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事 实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客 户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产 生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。 比方说，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线!”这完 全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看 法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一 回事，你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例 25 此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户 可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时 抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下：电话销售人员：早上好，刘 经理，现在接电话方便吗? 客户：还好，您是哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天 打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您! (电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理
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教你电话营销开场白.doc
教你电话营销开场白 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生 好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。那么应该怎样做 开场白为合适呢？ 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 6、简单明了，不要引起顾客的反感。 我们举一些错误的实例： 示例 1：首次和客户的电话沟通：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明， 中国研磨网已经成立一年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾 经听说过我们公司？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不 关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没 有这么严重） 示例 2：销售员：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是专业提供 网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例 3：销售员：“您好，陈经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，前几天前我有寄 一本杂志给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 （资料、产品要说明白） 示例 4：销售员：“您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是提供专业的广告和 推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今 天请客。 A.我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不 一定会成功； B.改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要 今天？上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 C.再改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃水煮鱼还是烤鸭？呵呵，对 方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初的问题，一般人会就你的 话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在 20 秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和 你谈话，销售员要在 20 秒钟内清楚地让客户知道下列 3 件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 正确的示例：“您好，是张经理吗？我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是一个专注 于研磨行业最大的宣传推广媒体和行业最大的网上交易平台，有网络广告和杂志广告，今 天我打电话过来的原因是我们的产品已经为行业内很多朋友所认可，能够为他们提供目前 最高效的宣传推广服务，迅速提高企业的知名度，快速打开和拓展销售市场，降低销售成 本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否也能为您服务， 我想请教一下贵公司有否做过企业宣传推广呢”？ 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 1、相同背景法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我打电话给您的原 因是许多象您一样的大企业成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的销售费用，而且 提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那 些宣传推广产品和服务呢？ 2、缘故推荐法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友**经理是 我们的 VIP 会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求， 也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？” 3、孤儿客户法。王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您在前段时间给我们 拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格，我们也提供给您一个宣传推广套餐（或者： 我们给您提供了一个免费试用帐号），很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这 是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚 好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已 经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 4、请求帮忙法。您好，李经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，有件事情想麻烦一下 您！或有件事想请您帮忙！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断 然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。 5、第三者介绍法。 A 您好，是李经理吗？是的。我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚 通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在 打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和××既是朋友关系又是客户 关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了 20%，在验证效果之后他第一个 想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。 B 刘小姐您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友××让我打电话给您的，他觉 得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？请说！ 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之 后， 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用 不 当，将很容易造成以下结果： 第三者介绍失败案例 您好，是刘经理吗？；是的，什么事情？；您好，刘经理，我是中国研磨网市场客户部的 李明，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的宣传推广公司，所以他让 我打电话给您问您是否有这方面的需求？；对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂 断） 以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯 这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话 题时，务必注意以下几点： 1．首先说明与介绍人的关系； 2．传达介绍人的赞美和问候； 3．公司的产品得到了介绍人的肯定； 4．巧妙的引导客户到销售中来； 5．切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品. 6、牛群效应法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是 向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛 群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行 动，从而引导对方采取同样行动的方法。 案例 电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售呢？……电话 销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时 候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望。 7、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方 法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案 例。 案例 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国 牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授 强森先生的开场白如下： 约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料 上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐 出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人 叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学 问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。 案例 一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”，据了解该董 事长非常敬业，每天的工作时间长达 12 个小时。 电话销售人员 A：您好，王董事长，我是某某网络公司的 A，在没有打电话给您之前，我 就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达 12 个小时。我非常地敬佩，但不知道王董事长有没有听过一句话：一个成功人士他的时间 分为 3 份：1/3 时间放在家庭，1/3 时间放在事业，1/3 时间放在个人修炼上。这符合三角形 最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角 当中，您的时间是如何安排的呢？ 客户：（开始滔滔不绝的谈论自己的观点） 案例 阿珠是一家软件公司电话销售人员，她运用自己的智慧，轻松地约见了国内知名集团的老 总王振兴，在打电话之前她通过该公司其他同事了解到，王总是一个高尔夫球爱好者，经 常是下午 2：00 后，就会在大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白是： 阿珠：您好，请问是王振兴总经理吗？ 王总：是的，请问你是哪里？ 阿珠：我是某某公司的珠珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。 王总：是吗？什么共同点？ 阿珠：如果您想知道，明天下午 2：00 在老地方等我。 王总：什么老地方？ 阿珠：大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。 从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素，因为每个人都喜欢谈 自己感兴趣的话题，如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去 从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销 售人员具备以下能力： 1．洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）； 2．通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他； 3．通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣，爱好等）； 4．经常看书，充电，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。 8、巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电 话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效 果。 看看以下几个案例是如何巧借“东风”的： 案例 冰冰是国内一家大型旅行公司 G 的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 ， 如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是 让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电 话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢， 这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受 优 惠折扣，这张卡是川航和 G 公司共同推出的，由 G 公司统一发行，在此，请问李经理您的 详 细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省，成都市…… 案例 如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。 电话销售人员：您好，是张总吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过我 们 的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给 您！ 这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以我们为了顾客的方 便， 特意送出这份礼物，希望您喜欢，我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……？ 客户：上海市，浦东区…… 电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是我公司与 G 公司合作推出的，所以我会通知 他 们马上邮寄给您，贵公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感谢！ 在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样 就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起， 客户就很难拒绝！因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意： 1．借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位； 2．借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系； 3．一般以客户服务回访方式，进行“借力”比较有效。 9、老客户回访 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 案例 电话销售人员：王总您好，我是 G 旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们 的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情 想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢 失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。案例 电话销售人员：王先生，我是南方证券的小冰，最近可好？ 客户：最近心情不好。 电话销售人员：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打 电话给您的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错， 我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右，为了减少 顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲 望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选 择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的效果； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一 些方法： ① 提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是 吗？” ② 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手 “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我 今天决定给您们一个电话。” ④ 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事 情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理 是如何处理这种事情呢？” ⑤ 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……” ⑥ 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有 1 万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ⑦ 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的 服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？” 案例 王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，最近可好？老客户：最近太忙呀。王 经理，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我 们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可 以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您需要发布的供求信息资料 提供给我们，我们的客服顾问将用最快的速度在网上给您发布，让客户主动找您上门，迅 速打开和拓展销售市场，这样可以缓解您的工作压力了吧，您可以登陆我们的网站看看， 让您好好轻松一下，如何？
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把握时机 友好关怀及积极进取 表达能力 简单明了、思维敏捷 建立信用及自信 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回 应 解决问题能 力 合乎逻辑 感性接触 技 求 能 Knowledge 专业知识 Habit 良好习惯 CSR 成功要素 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 要 一 原 则 保 持 高 度 自 信 心 二 原 则 理 解 对 方 感 受 三 原 则 用 三 赢 的 方 式 沟 通 提 键 关 客户层面 CSR 层 面 支撑层面 管理层面 升 点 家作主 当 在 他 觉是 让客户感 特的 独 是 他 觉 差异化 让客户感 细分服务 整服务 完 的 终 有 提供有始 精致服务 的 微 入 人员培养维 提供体贴 系 受服务 享 心 放 以 让客户可 即时响应、方便操作 务物超 服 觉 感 让客户 超所 值 物 现 表 力 全面精确化管理 服务亲和 目 录 服务礼仪 第二部分 电话营销 及沟通技 巧 沟通礼仪 服务用语 沟通技巧 服 仪 务 礼 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益 礼 服 仪 务 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框” ，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪 、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情， 为人真诚，以赢得客户的信赖。 服 务 礼 仪 具 体 要 求 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业 需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 及 用 禁 语 语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用 口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 及 用 禁 语 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1 、应答 早上好 / 上午好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您 需要什么帮助） 2 、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？ / 方便告诉我您的姓名吗？ / 请问您怎么称呼？ / 请问……（用 户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3 、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！ 再见！ …… 20 、结束语 XX 先生 / 女士，请问还有什么可以帮您吗？ / 请问还有什么可以为您服务的 吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您 **** 及 用 禁 语 语 三、服务禁用语 1 、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2 、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。 技 表 巧 达 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给 客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递 了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内 容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态 技 表 巧 一 让你的声音抑、扬、顿、挫 二 通过声音表现你的热情与自信 三 四 不快不慢的语速 不大不小的音量 五 不高不低的音高 六 不偏不倚的音准 达 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 热情的问候、让客户听到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的 兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服 说普通话，咬字准确，发音清晰 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 定 沟 义 通 通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？ 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 技 沟 巧 通 表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电 话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确 性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因 素来判断你是否专业。 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着 去了解客户并提供最有效的服务。 提问的技巧 如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道 的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语 让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理 解上的障碍。 技 沟 巧 通 表达的技巧 不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 沟 技 巧 通 倾听的技巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是 一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们 应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 技 沟 巧 通 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “ 第三只耳朵”现象 “ 迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 技 巧 通 提问的技巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自 由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些 , 充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 •例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话 题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 •例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 沟 技 巧 通 提问的技巧 6 、提问的主题 （方式） 1 、提问的长短 提问技巧 2 、提问的数量 3 、提问的时间 5 、提问原因 4 、提问的主题 技 沟 巧 通 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能 有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认， 进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 练 技 习 便宜 贵 花钱 变消极措辞为 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 巧 实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 积极 投资 / 消费 （享受） 是 / 左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。。。。） 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等 / 谢谢您的耐心等候 我帮您转到… 我会尽力，如果不行会马上告诉您 一 送 句 您 话 你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
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宝马校园招聘宣讲会营销专场.ppt
宝马汽车校园宣讲会营销类专场 Campus Recruitment For Marketing BMW China 宝马 ( 中国 ) 汽车贸易有限公司 BMW Brilliance 华晨宝马汽车有限公司 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 BMW 集团 一个拥有悠久传统的企业 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 4 在初创阶段， BMW 公司主要致力于飞机发动机的研发和 生产。 BMW 的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早 期历史的写照。 1923 年，第一部 BMW 摩托车问世。五年后 的 1928 年， BMW 收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车 。之后， BMW 将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产 品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了 BMW 公司作 为一家汽车制造商的杰出声誉。 生产和技术研发体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 5 象 BMW 员工以团队方式相互合作一样，在 BMW 集团内 ，各厂都在一个共同的生产体系内进行大量协作。同 时， BMW 采取柔性管理方式，各厂都根据不同的生产车型对 人员灵活调配，并以灵活的工作时间和灵活的物流管理而见长 。据此， BMW 集团高度协调的生产网络不仅可以高效管理汽 车生产中非常复杂的工艺流程，而且可以对某车型的需求变化 迅速做出反应 合作和合作网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 6 除了发展和优化集团内部资源， BMW 集团还通过合作的 方式利用集团外的资源。 BMW 集团高度重视网络化运作，从 而做到更加灵活快捷。根据“独立工作是加法，团队合作是乘 法”的成功法则， BMW 集团一贯寻求与合作伙伴发展长期合 作，其中既涉及传统的零部件供应商，也包括小而强的高科技 公司，科学实验室以及相关技术领域的大学。 国际销售网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 7 BMW 汽车销售遍及全球：七十年代以来，在营销策略上 ， BMW 集团一直追求一个目标，即在全球每个重要市场上都 建立自己的销售公司。今天，这个遍及 5 大洲 120 多个国家的 销售网络由 27 家销售公司和 3,200 家独立的代理商组成，销 量较小的市场则通过指定进口商提供服务。我们的战略目标是 谋求在亚洲的发展，从长远看使亚洲的销量逐渐接近德国、西 欧和美国的水平。 环境保护和社会责任 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 8 为了确保“可持续性交通发展”， BMW 集团付出了不懈 努力并做出许多开创性贡献，比如，除了为交通繁忙的城区开 发了智能和生态型交通管理系统外， BMW 集团还致力于开发 可替代动力系统。在这方面， BMW 集团的重点是“清洁能源 ”：即通过电解方式从其它可再生能源中获得液氢，用做未来 驱动汽车的清洁燃料。 员工和人力资源政策 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 9 BMW 集团视其员工为获得成功的主要因素，同时也是世 界范围内公司成功的重要保证。正是公司的员工把 BMW 集团 的成功故事变为现实。所以， BMW 集团在人力资源方面也信 奉可持续发展原则，并把它融入到公司的经营哲学中。 赛车运动 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 10 长久以来， BMW 集团一直在运动赛事中证明它的实力，荣获 了无数次冠军并创造多项新纪录。 1937 年， BMW 摩托车以每小 时 279.5 公里刷新了摩托车的时速纪录，该纪录保持了 14 年。 1940 年，在著名的意大利“ Mille Miglia” 赛事中，具有传 奇色彩的 BMW328 赢得全级别赛的冠军。 1973-1979 ， BMW 6 次赢得欧洲房车赛冠军。 1983 年， BMW 获得一级方程式车赛的 冠军。 BMW 将体育上的辉煌一直延续到今天。 BMW 集团在中国的发展 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 11 为了继续在中国市场取得成功发展， 2001 年 12 月份， BMW 集团与华晨中国汽车控股有限公司一起提交了成立中外合资企业的 项目建议书。 2003 年，合资企业华晨 BMW 汽车有限公司正式开始 运营。 2004 年 5 月 20 日 BMW 集团和华晨中国汽车控股有限公司 在中国辽宁省省会沈阳为其合资企业举行工厂正式揭幕庆祝活动。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 高级客户服务专员 Senior Specialist Customer Service 工作所在地：北京 人数： 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 13 Responsibilities: Dealer enquiries handling: - Provide effective and comprehensive feedback on dealer enquiries - Issue engine certificate request by dealer Order processing: - Process order entry - Handle identity control ordering - Goods receive posting in SAP for 3rd party delivery - Co-ordinate with service provider for inbound / outbound delivery - Support on ordering for BMW Campaigns & marketing promotion items and follow up delivery - Review dealer credit limit - Internal sales order processing Updating dealers on delivery status: - Monitor BMW AG open purchase order by order confirmation report and inform dealers regularly on delivery information for parts in backlog in BMW AG - Consolidate various forwarder delivery status reports and provide to dealers Dealer coaching on parts ordering (e.g. new dealers): - Provide coaching and explanations to dealers via phone or e-mail, if dealers did not follow properly the ordering process - Explain supply chain or ordering process, if requested by dealer - Provide coaching on order tracking and tracing, if required Administration tasks: - Update dealer customer profile regularly - Reporting Dealer order pattern monitoring Qualifications: - Bachelor/Master Degree and major in business administration/Logistics - 4-6 years experience in customer service with logistics background - Experience in automotive industry is preferred - Good IT knowledge (MS Office, SAP R/3, Warehouse Management) - Proficient English skills - Detail oriented and accurate - Good multi-tasking skills, flexible and able to work under pressure - Open-minded and willing to work in multi cultural environment - Positive attitude and customer oriented 客户关系专员 Specialist, Customer Care 工作所在地：北京 人数： 3 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 14 岗位职责： 1 、处理宝马公司产品中与售后服务有关的全部客户联系和客户投诉。 2 、建立客户反馈系统，提供全面客户服务以提升公司形象和顾客忠诚度。 3 、联系经销商，帮助他们更好的了解公司的政策和规定。 4 、协助经销商处理客户投诉。 5 、收集并整理客户投诉情况。 6 、协调整合所有资源，跟踪掌握客户情况。 7 、执行并协助经销商使用 CRM 客户关系管理系统。 8 、识别并提出一些可以提升客户服务质量并提高客户忠诚度的区域和方法。 9 、持续关注和分析竞争对手及其他客户关系系统，以确定如何改善对经销商提供的支持，以及如 何改善客户服务。 10 、关注中国对于顾客满意度和顾客投诉管理的相关法律规定。将正在发生的变化告知 BMW 公 司管理层。 11 、为客户调查以及客户满意度报告提供支持帮助。 岗位要求： 1 、本科或以上学历 2 、有汽车行业相关经历者优先 3 、流利的中、英文沟通能力（包括口语和文书） 4 、熟练使用 MicroSoft 的办公软件，如 Word 、 Excel 和 PowerPoint 5 、成熟、有韧性并且富有活力，能够承受高强度工作 6 、对人的需求和人际关系敏感，优秀的沟通和问题解决能力 销售专员 Sales Specialist 工作地点 : 上海 招聘人数 : 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 15 主要任务： 1. 辅助地区高一级的销售经理制定每月的销售量，并相应地制定零售、批发目标和运行程序。 向销售团队提供不限于市场份额、市场消息、竞争对手情况、股价、供需情况的分析报告以支 持销售团队更好的工作。 2. 协助地区销售经理起草地区性促销组合计划，进行文件管理，管理发还款项。 3. 组织地区性销售研讨会。 4. 当销售经理业务繁忙时，负责接管联络销售团队和其他团队或销售商的事务。 5. 与区域销售队伍紧密合作，在需要时，向本地销售活动提供支持和保障。 学历： 本科及以上 知识及技能要求： 1. 良好的英语口语和写作能力 2. 能很好地运用 office 软件，并具备优秀的分析能力 3. 具备销售和市场营销的基础知识 4. 良好的沟通和人际交往技能 5. 自律，并能全身心的投入工作 6. 愿意出差和加班 Specialist Dealer Marketing 工作地点 : 北京 招聘人数 : 若干 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 16 Bachelor degree or above, major in marketing, communication, Journalism, business administration or equivalent Communication Capability: be good at communication and strong communication skill to help thing run smoothly Strong execution ability: should have strong ability to execute Should be very responsible for the work Required knowledge: should have basic knowledge about marketing side, and the automotive field Required Experience: should have at least two years working experience, which is marketing concerned. Leadership: should have capability to manage dealers and lead them in marketing event implementation Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 薪酬福利 —— BMW 拥有一套完整的有竞争力的薪酬福利体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 18 基本工资：综合反映员工的工作职责，个人价值，对公司所 作的持续的贡献，以及外部市场竞争力。 奖金：多方面多角度的奖励计划，奖励员工的与业务需求相 一致的绩效表现和贡献。 福利：公司的宗旨是提供一个全面的、有吸引力的福利项目 的组合，帮助员工建立个人的财政安全，提供健康和财富 支持，使公司成为员工乐于为之工作的公司。 培训：我们提供范围宽泛的培训项目，鼓励员工通过不同方 式持续学习和发展。 BMW 青年人才发展计划 ——正确的方向，迈向职业生涯关键的一步 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 19 第一步往往决定着未来的发展方向，因此迈向职业生涯的第一 步至关重要。在这里，我们将为您的职业发展指明方向。宝马 将会成为您职业生涯中一座里程碑。 请选择正确的起点。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 招聘流程 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 21 投递简历： 止 笔试： 2010 年 11 月 X 日 面试： 2010 年 12 月 X 日 签约： 2010 年 12 月 X 日 2010 年 12 月 X 日 简历投递邮箱为： XX@bmw.cn 请注明应聘岗位 Thanks for Listening. Questions? BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 22 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 23 我们诚挚邀请您的加入 与 BMW 共谋发展。
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大学生入职培训方案（附表）
大学生入职培训方案 第一章需求分析 1.1 培训需求分析方法 1.1.1 问卷调查法 根据我们想要了解的信息制定问卷，了解他们的心理状态， 了解他们是否做好了入职准备，了解他们在入职前有什么需求。 并根据他们的需求制定培训方案。 1.1.2 面谈法 尽管它不象问卷调查具有完善的结构，但具有问卷调查不可替 代的作用。它可以对我们通过观察和问卷调查所获得的资料加以证 实。 1.2 培训需求评估过程 1.2.1 组织分析 通过对企业发展目标，资源状况，市场环境以及人力资源现状 问题的调查分析，准确判断出企业面临的机遇与挑战，找出现存的 问题，确定培训的目标，以保证培训方案符合企业的总体目标和战 略要求。 获得管理者、同事和入职大学生的支持，提高管理者和同事参 与培训的积极性，使他们愿意向受训大学生提供有关如何在工作中 有效利用培训中所学到的知识、技能、行为方式的信息，并为受训 大学生提供在实际工作中应用培训所学内容的机会。 确定企业的培训经费、培训时间、培训的专业知识。把入职大 学生因知识、技能不足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规 划而造成的盲目性所产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。消 除新入职大学生因为不了解企业情况，不了解职位要求。不熟悉上 司、同事而产生的进展情绪。 1.1.2 人员分析 动员新入职大学生做好受训准备，通过问卷和访谈法了解他们 的年龄、家庭情况、价值取向、沟通能力、自我管理能力等， 了解 他们基本技能的掌握情况以及对培训的需要、职业兴趣和目标意识。 将入职大学生现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的 要求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方面的 培训来提高能力，达到员工的职务与技能的一致。帮助其清晰自己 的职业发展、树立正确的职业态度，从而提升员工在今后工作中的 积极性、协作性，减少抱怨。 1.1.3 任务分析 通过岗位说明书、访问并观察熟练员工和他们的经理了解培训 岗位的信息，明确胜任各项任务所需的知识、技术或能力，制定培 训的绩效标准， 第二章培训计划 2.1 培训对象和目标 2.1.1 培训对象：全体新入职大学生 2.1.2 培训目标 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认 同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司 的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌 握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的 态度。 4. 发掘个人潜力优势能力，培养其职业意识，从而尽快地融入 企业。 2.2 培训内容 2.2.1 培训的内容 结合培训目标分为以下三部分 第一部分： 认识公司-公司概况 1 见面欢迎会 2 公司发展史 3 公司现况、组织架构、能源环保 4 公司市场、远景规划 5 公司产品、工艺流程 第一部分：了解公司-公司基础制度、政策 人事部分：1 招聘、内部竞争、大学生管理办法 2 转正、离职、人事管理 3 薪酬福利 4 绩效考核激励 安全消防部分：1 公司级安全教育 2 消防基础知识 第三部分：融入企业-企业文化导入 1 学生-社会人心态转变 2 职业生涯规划 3 文化概念导入、解释 4 军训、文体活动 5 2.3 课程安排 课程内容 序号 1 课 部门 2 评价 方向 时 见面欢迎会 拟授课人 企管人事 总经办 2 培训期间管理规定、课程 2 安排、介绍熟悉 3 学生-社会人、职业人心 处 2 态转变 4 公司发展史、 第 公司现状简介、组织架构 一 能源环保 部 5 分 认 班级组织建立（班干部竞 4 企管人事 6 公司市场及远景规划 考试 1 处 2 演讲能力 语言能力 聘） 4 战略规划 了解 处 7 司 第 企管人事 处 识 公 企管人事 公司产品结构、整体工艺 4 技术处 考试 2 2 企管人事 考试 1 设备情况 8 二 人事基础制度（招聘、内 部竞聘、转正、离职） 2 考试 1 分 10 绩效考评激励 2 考试 1 了 11 日常行为规范、劳动关系 2 考试 1 解 12 公司级安全教育 8 安监处 考试 3 公 13 消防基础知识 4 安监处 考试 4 24 保卫处 执行力 部 9 薪酬福利 处 司 14 军训 15 企业文化概念宣导 4 总经办 16 模拟拓展训练 16 团队项目 团队协作 分组实施 能力 团队项目 组织协调 分组实施 能力、综 17 “3 个 1”***** 第 一 印 象，*****一个问题、*** 第 三 部 分 融 入 公 司 8 **一个建议 合能力 18 职业生涯规划-个人职业 4 个人项目 文本能力 2 个人项目 沟通能力 生涯报告 19 企业文化专题探讨交流 语言表达 20 新老大学生座谈交流 2 个人项目 沟通能力 语言表达 21 考试 8 22 作业 8 写作能力 23 文体活动 8 文体能力 22 培训总结、结果汇总 8 综合能力 合计 136 课时，17 天 第三章成本预算 针对这次的简历培训，我们的成本预算主要内容有：教学工具 成本费，培训教师相关费用，场地租赁费用，办公费用。如下是详 细的成本预算表： 表 3-1 成本预算表 元 直接成本 单位： 教师工资（三人） 25/课时 教师餐费 20/人 租赁机房费用 150 特殊软件置办 150 共计 4720 间接成本 人员管理费用 100 电话费用 200 水电费 80 条幅 20 共计 400 总的培训成本 5120 第五章培训评估 4.1 评价内容：由考试成绩和团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养 5 个方 面组成，权重各占 20% 考试成绩 培训态度 团队协作 组织纪律 行为素养 20% 20% 20% 20% 20% 综合成绩 4.2 评价方法： 考试成绩取总成绩平均分；而团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养四个 方面通过评议方式进行；以小组为单位，根据评价标准由自评、互评、上级评 议组成，权重比例为 30%、40%、40%；最终统计结果以小组进行排序。 其中上级评由培训负责人对小组负责人评议，小组负责人对小组成员评议进行。 4.3 评价标准： 评价内容 培训态度 评价标准 评分 A、态度端正，积极主动参与培训课程和教学任务， 自动自发配合教学目标完成，可对培训教学提出改进 建议。90-100 分 B、对待培训课程有自觉性，在教师和大家带动下完 成培训课程。80-90 分 C、需督促监督完成培训课程，态度一般。60-70 分 D、态度不端正，学习不积极 60 分以下 团队协作 培训纪律 行为素养 A、善于在各项课程活动中主动搞好团结合作，并认 真听取意见，积极建言献策，促进团队工作开展完 成。90-100 分 B、基本做到团结协作，听取建议，协助工作完 成。80-90 分 C、被动与他人团结合作，不听取别人意见，但能在 他人领导下完成小组工作。60-70 分 D、不团结，不积极，不听取别人意见，阻碍工作活 动发展完成。60 分以下 A、从不迟到、早退，遵守各项管理规定，并能起带 头模范作用。90-100 分 B、不迟到、早退，能遵守各项管理规定。80-90 分 C、偶尔吃到、早退，无严重违反管理规定。 60-80 分 D、经常迟到、早退，违犯管理规定并扰乱影响他人 学习生活。60 分以下 A、注重个人仪表，思想积极乐观，行为举止得体大 方，言语文明，是大家学习榜样。90-100 分 B、注重个人仪表，与学员关系和谐，综合表现较 好。80-90 分 C、不注重个人仪表，偶尔出现不文明言行，综合素 养表现一般。60-70 分 D、不注重个人仪表，经常出现不文明言行，学员关 系不融洽，造成不好影响。60 分以下 1．反应层，即学员反应，在员工培训结束时，通过调查了解员工培训后总体的反应和感 受。 2．学习层，即学习的效果，确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握 程度。 3．行为层，即行为改变，确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知 识、技能对实际工作的影响。 4．结果层，即产生的效果，可以通过一些指标来衡量，如事故率、生产率、员工流动率、 质量、员工士气以及企业对客户的服务等。 随着我国企业对培训效果评估的日益重视，Kirkpatrick 培训四级评估模型已成为我国企业 培训效果评估的主要标准，但在相当多的企业，培训效果评估一般只停留在第一、二层次 而缺乏深层次（第三、四层次）的评估。
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餐饮经营管理概述
第一章 餐饮经营管理概述 学习目标 • 1 、了解餐饮业发展状况，掌握中国传统餐 饮市场的发展阶段和特点。 • 2 、熟悉我国现代餐饮市场的特征 , 明确 我国常见餐饮企业的类型及特点。 • 3 、懂得餐饮企业管理的基本特点、原则及 任务，餐饮管理的历史过程。 目录 • • • • • • 1.1 餐饮业发展状况 1.2 餐饮企业的类型 1.3 现代餐饮企业职业经理人 本章小结 案例分析 复习与思考题 1.1 餐饮业发展状况 • 1.1.1 餐饮业的基本定义 • 1.1.2 外国餐饮业的发展状况 (1) 中世纪前 (2) 中世纪 (3) 中世纪后 • 1.1.3 中国餐饮业的发展状况 (1) 火的使用 (2) 筵席的出现 （ 3 ）饮食业的出现 （ 4 ）餐饮业的发展 （ 5 ）中国餐饮业的发展趋势 1.2 餐饮企业的类型 • 1.2.1 传统经营类型 (1) 餐桌服务型餐馆 (2) 高级豪华型餐馆 (3) 主题餐馆 (4) 风味餐馆 (5) 酒吧 • 1.2.2 自助式经营类型 (1) 自助餐馆 (2) 快餐店 (3) 点菜式自助餐馆 (4) 火锅式自助餐 (5) 超市餐饮 • 1.2.3 餐饮创新经营类型 (1) 外卖餐饮的经营形式 (3) 休闲餐饮经营形式 (2) 无店铺餐饮形式 (4) 餐吧 1.3 现代餐饮企业职业经理人 • 1.3.1 职业经理人和餐饮企业职业经理人 (1) 职业经理人 (2) 餐饮职业经理人 • 1.3.2 餐饮职业经理人的主要职责 (1) 组织管理 (4) 生产管理 (2) 营销管理 (5) 服务质量管理 (7) 战略管理 (3) 人力资源管理 (6) 财务管理 • 1.3.3 餐饮职业经理人应具备的职业能力 (1) 创新能力 (2) 决策能力 (3) 组织能力 (4) 控制能力 (5) 协调能力 (6) 学习能力 • 1.3.4 餐饮职业经理人应培养的基本素质 (1) 专业素质 (4) 管理艺术 (2) 职业素养 (3) 现代的经营理念 本章小结 • 1. 介绍中外餐饮业的发展状况，从中了解 餐饮企业产生和发展； • 2. 分析餐饮企业的类型，明确以不同形式 划分形成不同的企业类型； • 3. 掌握餐饮企业在经营管理中的侧重点； 对现代餐饮企业职业经理人能力、素质进 行概括。 • 4. 通过本章内容，对餐饮业有个基本的了 解。 案例分析 一听可乐卖“天价” 某一炎热的盛夏，一位村长去繁华都 市办事，事毕恰好走过一家五星级宾馆，不经意 中已经来到饭店的大堂吧。服务员热情地招呼其 入座，并询问要喝些什么，这位村长看看边上， 见有人饮可乐，便忙应着：“来一杯可乐”。饮 毕，服务员递上帐单，村长吓了一大跳，“一罐 可乐，售价 40 元人民币”。 根据案例回答问题：这家五星级宾馆 这样做有道理吗？ 复习与思考题 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）中国古人用餐为席地而坐，到了 ( ) 之后才升格为坐椅而餐。 A. 秦朝 B. 汉朝 C. 唐朝 D. 宋朝 （ 2 ）主题餐馆最早在美国兴于 20 世纪 ( ) 。 A.60 年代 B. 80 年代 C.40 年代 D.30 年代 2. 多选题 （ 1 ）中国餐饮业的发展趋势 ( )。 A. 产品、经营创新化 B. 服务两极化 C. 企业连锁化 D. 设备自动 化 （ 2 ）自助式经营类型主要有（ ）。 A. 自助餐形式 B. 快餐店 C. 点菜式自助餐馆 D. 火锅式自助 餐 3. 填空题 （ 1 ）风味餐馆可分 3 类，一是经营 ，二是经营 ，三是经营 。 （ 2 ）现代餐饮产品由满足顾客的某种需求 和 构成。 4. 名词解释 餐饮 职业经理人 餐饮职业经理人 5. 简答题 （ 1 ）简述我国餐饮业的发展？ （ 2 ）餐饮企业的类型？ （ 3 ）餐饮职业经理人应具备的能力？ 第二章 餐饮管理的基础理论 学习目标 • 1 、了解管理理论的形成和演变过程。 • 2 、熟悉餐饮管理的内容。 • 3 、掌握餐饮企业常用的管理方法。 目录 • • • • • • 2.1 管理基础理论 2.2 餐饮经营管理的内容 2.3 餐饮企业常用的管理方法 本章小结 案例分析 复习与思考 2.1 基础管理理论 • 2.1.1 古典管理理论 (1) 科学管理理论 (3) 行政组织理论 (2) 一般管理理论 (4) 综合古典管理理论 • 2.1.2 行为科学理论 (1) 人际关系学说 (2) 行为科学的形成 • 2.1.3 现代管理理论 (1) 现代管理理论的主要学派 • 2.1.4 现代管理理论的新发展 (1) 企业再造理论著 (2)“ 学习型组织”理论 2.2 餐饮经营管理的内容 • • • • • • 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 餐饮企业人力资源管理 餐饮企业经营效益管理 餐饮企业物资原料管理 餐饮企业产品质量管理 餐饮企业工作程序管理 餐饮企业卫生管理 2.3 餐饮企业常用的管理方法 • • • • • 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 行政管理方法 经济管理方法 法律管理方法 思想教育管理方法 现代意识管理方法 本章小结 • 1 、管理理论来源于管理的实践，前人在具 体的生产实践中不断的摸索，总结出系统 的管理理论和管理方法，这些管理方法在 各个领域管理中都发挥着重要的作用。 • 2 、餐饮企业的管理者必须了解各种管理理 论和方法，并将之选择应用于管理实践中， 同时还能结合实际总结适合于餐饮企业管 理的管理思想和理论。 案例分析 精神激励最重要 在一个大公司里，有一名信件收发工人，他所做的工作不过是整理、投递 公司发出去的信件，整理、分发外面寄来的信件。 有一次，他在整理一批给顾客的信件时，发现信封上公司的名称印错了一 个字母。他认为这关系到公司的声誉，就向办公室作了汇报。办公室工作人员悄悄地把 那批信封销毁，重新印了新信封。这件事并没有人声张，但最后还是传到了 CEO 耳中。 当 CEO 知道最先发现错误的是那名收发工人时，他来到了收发室。收发工 人正在整理信件， CEO 的到来使他显得很不安，他以为自己做错了事情。“小伙子， 你是好样的”。 CEO 说了这句话后，站了一会儿就离开了。收发工人呆在那里。好一 会儿，他才回过神来，公司有两万多人哪， CEO 专门跑来对他说“小伙子，你是好样 的”，这是对他多么大的肯定啊！ 这名收发工人从此更加努力地工作和学习，并在 15 年后成为了公司第十任 CEO 。在他担任 CEO 的第一天，他向他的前任——已经退休的 CEO 提起了发生在收 发室里的那件事。“哦，我都记不起来了。”前任 CEO 说。 “ 可我一生都记得，在你看来，‘小伙子，你是好样的’也许是一句很平 常的话，可它改变了我的一生。” “ 的确是一句很平常的话。”前任 CEO 似乎想起来了，“这使我明白了一个 道理，和下层员工的沟通是多么重要。可是，我已经老了，以后得看你的了。” 资料来源：邱庆剑，东西方管理轻松对话，四川天地出版社， 2005.1 根据案例回答以下问题： （ 1 ）“小伙子，你是好样的”，这句话起到了什么作用？ （ 2 ）你同意精神激励的作用比物质激励更大，而且激励效果更为持久吗？为什么？ 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）管理学形成的标志是（ ）。 A. 法约尔管理过程理论的出现 B. 泰勒科学管理理论的出现 C. 马克斯•韦伯组织理论的出现 D. 梅奥行为科学理论的出现 （ 2 ）科学管理的中心问题是（ ）。 A. 作业标准化 B. 计划工资制 C. 心理革命 D. 提高劳动生产率 （ 3 ）（ ）首次提出了管理组织和管理过程的职能划分理论。 法约尔 B. 泰勒 C. 韦伯 D. 马歇尔 （ 4 ）从目前已具备的条件看 , 管理学的发展将出现 ( )。 专业化趋势 B. 一般性趋势 C. 多样化趋势 D. 同一化趋势 2. 多选题 （ 1 ）古典管理理论是指 ( )。 科学管理理论 B. 管理科学理论 C. 管理过程理论 D. 一般管理理论 E. 行政组织理论 （ 2 ）以下属于法约尔管理十四原则的有 ( )。 A. 分工 B. 统一指挥 C. 公正 D. 管理宽度 E. 职权和职责 （ 3 ）餐饮企业常用的管理方法（ ）。 行政方法 B. 经济方法 C. 法律方法 D. 思想教育方法 E. 现代意识方法 3. 填空题： （ 1 ）餐饮企业经营效益管理，包括： 、 、 。 （ 2 ）行为科学理论的形成和发展 , 处于管理学形成的 阶段。 （ 3 ）现代管理科学主要服务于 。 4. 简答题： （ 1 ）西方管理思想的发展可分成几个阶段 ? （ 2 ）泰勒科学管理理论的主要内容有哪些？ （ 3 ）法约尔提出哪些管理职能和哪 14 条管理法则？ （ 4 ）餐饮企业管理的内容？ 第三章 餐饮市场分析与市场调 研 学习目标 • 1 、了解餐饮市场分析和调研的基本理论。 • 2 、熟悉市场调查的方法和技术。 • 3 、掌握餐饮企业选址的方法。 目录 • • • • • • 3.1 餐饮营业环境分析 3.2 餐饮市场调研 3.3 餐饮市场顾客购买行为分析与管理 3.4 餐饮企业选址 本章小结 复习与思考 3.1 餐饮营业环境分析 • 3.1.1 宏观环境分析 (1) 社会经济环境 (4) 法律环境 (2) 政治与法律环境 (5) 自然环境 (3) 技术环境 • 3.1.2 微观环境分析 (1) 餐饮企业本身 者 (2) 供应商 (3) 消费者 • 3.1.3 几种常见的分析方法 (1) SWOT 分析法 (2) 波特五力分析法 (4) 竞争 3.2 餐饮市场调研 • 3.2.1 市场调研概述 • 3.2.2 餐饮市场调研的内容与程序 • 3.2.3 餐饮市场调研的方法与技术 (1) 问卷调查法 (2) 文献调查法 (3) 询问调查法 3.3 餐饮市场顾客购买行为分析与管理 • 3.3.1 餐饮消费者购买行为的内容与模式 • 3.3.2 影响餐饮市场顾客消费行为的主要因 素 • 3.3.3 餐饮市场顾客购买决策的过程 • 3.3.4 餐饮消费者外出就餐的动机分析 3.4 餐饮企业选址 • 3.4.1 餐饮企业经营区域的确定 • 3.4.2 餐饮企业经营场所的选择 • 3.4.3 餐饮企业经营区域的界定 本章小结 • 餐饮市场分析和调研的关键是掌握餐饮企 业营业环境、竞争对手信息，根据调查情 况采用科学的方法分析宏观环境、微观环 境、竞争对手和消费者，在充分了解市场 的前提下，对餐饮企业经营进行调整。确 定餐饮企业的经营地址和经营区域，合理 进行餐饮企业选址。 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1 ．单项选择题 （ 1 ）在餐饮企业选址时，对经营不同内容和品种，或同样品种、不同规格或档次的餐饮企业，这类竞争有时起互 补作用，对餐饮企业是（ ）。 A. 有利 B. 无利 C. 有害 D. 无影响 （ 2 ）调查问卷设计问题有两种方式，分别是（ ）。 A. 开放式问题和封闭式问题 B. 开放式问题和问答式问题 C. 封闭式问题和问答式问题 D. 开放式问题和提问式问题 2. 多选题 （ 1 ）餐饮企业的选址是一项复杂的工程，在营业区域已确定的基础上，还应确定具体的经营场所。选择经营场所 应遵循的原则有（ ）。 A. 目标市场 B. 容易接近 C. 企业形象 D. 综合配套 E. 可见度。 （ 2 ）餐饮市场调研的方法和技术（ ） 。 A. 问卷调查法 B. 文案调查法 C. 案例分析法 D. 询问调查法 （ 3 ）企业在进行市场调研时要做的工作主要包括（ ）。 A. 调研市场宏观信息 B. 渠道终端信息 C. 竞争信息 D. 消费者信息 （ 4 ）问卷调查通常由哪些部分组成（ ）。 A ．前言 B ．主体内容 C ．结束语 D ．问候语 （ 5 ）影响餐饮市场顾客消费行为的主要因素包括（ ）。 A ．心理和社会因素 B ．文化因素 C ．心理因素 D ．市场营销因素 3. 填空题 （ 1 ）购买决策过程由识别需求、 、 、 和购后感受五个阶段组成。 （ 2 ） SWOT 分析是一种重要的环境分析方法， SWOT 四个英文字母分别代表： S 、W 、O 、T 。 （ 3 ）波特五力分析模型中，五力是 、 、 、 和 。 4. 名词解释 SWOT 分析法 波特五力分析 步行时间界定法 行车时间界定法 市场调研 5. 简答题 （ 1 ）简述餐饮消费者行为内容？ （ 2 ）简述餐饮市场调研的内容？ （ 3 ）简述影响经营区域的影响因素？ (4 ）简述餐饮市场调研的程序？ 第四章 餐饮企业营销管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮营销的基本理论，产品、价格 和促销。 • 2 、新产品开发、定价方法和促销技巧。 目录 • • • • • • • 4.1 现代餐饮企业营销管理概述 4.2 餐饮产品策略 4.3 餐饮产品价格策略 4.4 促销策略 本章小结 案例分析 复习与思考 4.1 现代餐饮企业营销管理概述 • 4.1.1 餐饮营销的概念 • 4.1.2 餐饮营销管理的任务 • 4.1.3 现代餐饮营销 4.2 餐饮产品策略 • • • • 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 餐饮产品内涵 餐饮产品组合 餐饮产品生命周期 新产品开发 4.3 餐饮产品价格策略 • 4.3.1 餐饮价格的定价程序 • 4.3.2 餐饮企业价格策略 4.4 促销策略 • • • • • 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 餐饮促销形式 餐饮促销技巧 餐饮广告 美食节 本章小结 • 1 、餐饮市场营销的任务是对顾客需求的管 理，核心可以被概括为 STP 营销，即市场 细分、选择目标市场和市场定位。 • 2 、餐饮产品是营销的根本，企业应当按照 市场需求开发适销对路的产品，合理制定 产品价格，充分利用各种销售渠道和促销 手段，采取广告、美食节等措施，做好餐 饮企业的市场营销。 案例分析 贵州龙门渔港的装修不但注重富贵、豪 华，而且更注重营造一个文化氛围。由于贵州盛 产名酒，龙门渔港便以酒文化为主题，贯穿整个 酒楼。进入渔港，迎面而来的是龙门酒令，酿酒 过程的有关雕塑恰到好处地布置在过道及墙面上， 每个包房都有一个酒的故事，故事内容和图案悬 挂墙面，古青铜器的酒具作为摆设品陈列其中， 就在桌上的摆盘上也是酒诗、酒仙或酒圣的画像， 整个酒楼充满着酒文化的深厚气息。 • 根据案例回答问题： a. 该酒楼选择了什么市场营销策略？ b. 你还有什么好的建议？ 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）市场营销组合由下列组合因素构成 ( ) 。 价格、顾客、成本、促销 B. 顾客、产品、成本、竞争 C. 顾客、竞争、价格、促销 D 产品、价格、渠道、促销 （ 2 ）“改进和提高产品质量”策略适用于餐饮产品生命周期的 ( ) 。 A. 引入期 B. 成长期 C. 成熟期 D. 衰退期 （ 3 ）品牌中能够辨识，但不能发音或用语言读出来的部分，叫 ( ) 。 A. 牌记 B. 商标 C. 品牌名称 D. 注册商标 （ 4 ）根据市场需求状况和消费者反应确定产品价格的定价方式是（ ）。 A. 成本导向定价法 B. 竞争导向定价法 C. 需求导向定价法 D. 理解价值定价法。 （ 5 ）餐饮促销的实质是（ ）。 A. 信息沟通 B. 诱导需求 C. 突出特点 D. 稳定销售 2. 多选题 （ 1 ）整体产品概念的构成是 ( ) 。 A. 核心产品 B. 形成产品 C. 服务产品 D. 附加产品 （ 2 ）下列定价法中属于需求导向定价法的是（ ）。 A. 理解价值定价法 B. 成本加成定价法 C. 成本系数定价法 D. 区分需求定价法 3. 填空题 （ 1 ）餐饮企业可以选择的目标市场策略有无差别市场营销策略、 和集中市场营销策略三种。 （ 2 ）餐饮产品的价格由成本 、 和 四个部分构成。 4. 名词解释 餐饮市场营销 餐饮产品 品牌 撇脂定价 渗透定价 满意定价餐饮促销 广告 5. 简答题 （ 1 ）餐饮产品的生命周期有哪几个阶段？ （ 2 ）餐饮产品定价的原则是什么？ （ 3 ）常用的餐饮促销形式和手段有哪些？ （ 4 ）如何进行美食节的选题策划？ 6. 论述题 请利用市场营销学有关原理，设计至少一种有效的展示推销销售方式。 第五章 餐饮企业组织机构与人力资 源管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮企业的组织管理、组织设计和 组织制度的基本知识。 • 2 、掌握餐饮企业人力资源管理的基本理论 和方法。 • 3 、熟悉各种工作制度、培训和劳动关系管 理。 目录 • • • • • 5.1 组织管理概述 5.2 组织设计 5.3 组织制度 5.4 餐饮企业人力资源管理 本章小结 5.1 组织管理概述 • 5.1.1 组织管理的含义 • 5.1.2 组织管理的原则 5.2 组织设计 • 5.2.1 • 5.2.2 餐饮企业的组织形式 组织机构及岗位设置 5.3 组织制度 • 5.3.1 经济责任制 • 5.3.2 工作制度 5.4 餐饮企业人力资源管理 • 5.4.1 餐饮企业人力资源管理特点 • 5.4.2 餐饮企业人力资源管理作用 • 5.4.3 餐饮企业人力资源管理内容 本章小结 • 1 、组织管理是管理者的中心工作，餐饮企业的 组织结构形式主要可分为直线型、职能型、事业 部型三种，机构和人员的核定要根据企业的规模 和工作目标而定。组织制度是组织功能实现的重 要保障，主要包括经济责任制和相关的工作制度。 • 2 、餐饮企业通过科学合理的人力资源管理，以 实现组织目标。其内容主要包括：人员招聘和录 用、培训与开发、绩效考评和薪酬管理等 第六章 餐厅与菜单管理 学习目标 • 1 、了解餐厅的设计以及环境主题的选择， 掌握菜单的作用、种类和设计依据、菜单 设计的原则和具体要求。 • 2 、掌握菜单设计的原则和制作方法。 目录 • • • • • 6.1 餐厅设计 6.2 菜单的概述 6.3 菜单的设计与制作 6.4 菜单的定价 本章小结 6.1 餐厅设计 • • • • 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 餐厅设计的原则 餐厅环境主题的选择 餐厅的主题设计技巧 餐厅的布局 6.2 菜单的概述 • • • • 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 菜单的含义和作用 菜单的种类 菜单的内容 菜单内容的安排 6.3 菜单的设计与制作 • • • • 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 菜单的含义和作用 菜单的种类 菜单的内容 菜单内容的安排 6.4 菜单的定价 • 6.4.1 影响菜单定价的因素 • 6.4.2 菜单定价目标 • 6.4.3 菜单定价的策略 本章小结 • 1 、阐述了餐厅的设计和布局，菜单的概述，菜单 设计的依据、具体的制作方法和菜单的定价。通过 学习，使学生懂得菜单设计需从顾客层和管理层两 个层面去考虑，要以宾客的需求为中心，树立宾客 第一的营销意识，以餐饮物质技术条件为基础，综 合分析影响市场供给和需求的各种因素。 • 2 、菜单是将餐饮实体及菜点的信息直接传递给宾 客的十分有效的媒介，是将销售者与消费者连接起 来的纽带和桥梁。一份完整的菜单应该在菜单的封 面、使用字体、用纸、艺术设计等方面进行装饰。 使其完全体现酒店餐饮的主题创意和经营理念，达 到艺术形式和经营内容的完美统一。 第 7 章 餐饮原料管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮原料的采购、验收、仓储和领 用的基本理论和方法。 • 2 、餐饮原料质量标准的制定、餐饮原料的 数量控制、餐饮原料的双重验收标准、餐 饮原料的储存要点和盘点方法。 目录 • • • • 7.1 餐饮原料的采购管理 7.2 餐饮原料验收管理 7.3 餐饮食品原料的库存管理 本章小结 7.1 餐饮原料的采购管理 • • • • • 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 餐饮原料的采购方法 餐饮原料的采购程序 餐饮原料采购价格的控制 餐饮原料采购数量的控制 餐饮原料采购质量的控制 7.2 餐饮原料验收管理 • • • • 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 餐饮原料验收任务 餐饮食品原料验收要求 验收方法 验收控制 7.3 餐饮食品原料的库存管理 7.3.1 原料库存的基本要求 7.3.2 餐饮原料的库存方法 7.3.3 餐饮原料的领发控制 本章小结 餐饮食品原料管理的核心任务是 保障在企业正常生产经营的前提下，采购 价格合理、数量恰当、质量合适的原料， 在餐饮食品原料的供应中减少各种损耗和 成本支出。因此，对于餐饮食品原料的采 购、验收、储存和领发过程中所包含的理 论和方法，我们应该本着学以致用的原则 加以灵活运用，结合企业本身的特点采用 不同的管理程序和制度。 第 8 章 餐饮生产管理 学习目标 • 知识点：了解厨房的设计与布局，了解餐 饮生产管理的一般特征、了解厨房的人员 配备、了解生产场所的安排与布局 • 掌握餐饮生产质量控制的一般原理及控制 方法；懂得厨房业务管理方法。 • 技能点：餐饮生产质量控制的一般原理及 控制方法。 目录 • 8.1 厨房的设计与布局 • 8.2 餐饮生产的特点及餐饮生产管理的任务 • 8.3 厨房业务管理 • 本章小结 8.1 厨房的设计与布局 • 8.1.1 厨房管理概述 • 8.1.2 厨房的设计与布局 (1) 餐饮生产活动的基本特点 (2) 餐饮生产管理的任 (3) 生产过程的控制 8.2 餐饮生产的特点及餐饮生产管理的 任务 • 8.2.1 餐饮生产活动的基本特点 • 8.2.2 餐饮生产管理的任务 • 8.2.3 生产过程的控制 8.3 厨房业务管理 • • • • 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 生产管理 设备管理 卫生管理 厨房的安全管理 本章小结 • 餐饮生产管理是餐饮管理的重要组成部分， 作为向客人提供食品的生产加工部门，厨 房生产对餐饮经营状况的好坏至关重要。 本章分别介绍了厨房的设计与布局、餐饮 生产的特点及餐饮生产管理的任务、厨房 业务管理等内容。 第 9 章 餐饮服务质量管理 学习目标 • 了解现代服务质量的涵义和内容；熟悉现 代餐饮企业对服务人员的素质要求；掌握 现代餐饮服务质量管理的方法和衡量标准， 并在此基础上对服务质量进行科学的评价。 • 服务质量分析的方法；服务质量的控制方 法 目录 • • • • 9.1 餐饮服务质量管理 9.2 餐饮服务人员的素质要求 9.3 餐饮服务质量衡量标准与评价体系 本章小结 9.1 餐饮服务质量管理 • • • • • 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.1.5 餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量的特点 服务质量分析 餐饮服务质量控制 9.2 餐饮服务人员的素质要求 • • • • 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 思想素质 业务素质 身体素质 礼貌素质 9.3 餐饮服务质量衡量标准与评价体系 • 9.3.1 餐饮服务质量的衡量标准 • 9.3.2 服务质量的评价体系 • 9.3.3 关于 ISO 质量管理体系 本章小结 • 餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、 设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上 适合和满足宾客物质和心理需要的程度。餐饮产 品服务质量中的服务水平主要体现在服务人员的 仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服 务效率和清洁卫生等方面。 • 服务质量分析是餐饮质量控制与管理的基础工作。 通过质量分析，找出餐厅存在的主要质量问题和 引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性 地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。 第 10 章 餐饮成本控制 学习目标 • 1 、了解餐饮成本的构成、类型和特点；明 确成本控制的意义、程序和内容；掌握餐 饮企业生产成本控制的主要指标及其计算 方法；掌握餐饮费用的控制。 • 2 、餐饮生产成本与餐饮费用控制的方法。 目录 • • • • 10.1 餐饮成本的内容 10.2 餐饮成本的控制 10.3 餐饮成本核算 本章小结 10.1 餐饮成本的内容 • 在餐饮企业管理活动中，餐饮产品成本控 制占据着举足轻重的地位。餐饮企业借助 于成本控制，促使其在生产经营过程中尽 量减少各种消耗，节约费用成本开支，实 现预定的目标成本，为企业创造更大的经 济利益。那么，了解餐饮成本的构成、类 型和特点是进行成本控制的前提。 10.1.1 餐饮成本的构成 • 餐饮成本的管理控制无论是在独立的餐饮企业， 还是在酒店或其他企业的餐饮部门都是非常重要 的。餐饮成本在本质上与制造业成本是一样的， 主要包括原料、人工、费用三大项。在餐饮企业 的生产经营中，应该尽量降低餐饮经营成本，或 保持在一个合理的水平上，尤其是餐饮产品的原 料成本和水电费等重大的经营费用项目使餐饮企 业产品的价格和质量更合理，即具有较高的性价 比，符合目标顾客需求，从而更具竞争力。 10.1.2 餐饮成本的分类 • • • • • 1 2 3 4 5 按餐饮产品的构成分类 按成本与产品的形成关系分类 （ 1 ）固定成 按成本性质分类 （ 2 ）变动成 按餐饮成本可控制程度分类 （ 3 ）混合成 按其他管理标准分类 （ 1 ）标准成本（ 2 ）实际成本 （ 3 ）单位成本（ 4 ）总成本 10.1.3 餐饮成本的特点 • • • • 1 2 3 4 变动成本比率大 可控成本比例大 原料引起的成本变化 餐饮成本泄露点多 10.1.4 餐饮成本率的计算 • 1 毛利率 的计算 • 2 标准成本率计算 • 3 费用率计算 10.2 餐饮成本的控制 • 餐饮产品定价直接影响到餐饮企业的经济 效益，而能否取得预期的利润，关键在于 餐饮企业如何进行餐饮成本控制。在餐饮 成本控制过程中，餐饮企业应将发现的问 题进行原因分析，从而采取有效的改进措 施。 10.2.1 餐饮成本控制的含义 • 餐饮成本控制是指餐饮企业根据预定的成 本目标，通过对其整个餐饮经营活动过程 中各项费用的发生进行计算、监督和考核， 及时发现耗费中的不合理现象，予以引导 和限制，促使企业实现目标成本，不断降 低成本支出，提高经济效益的一种活动。 10.2.2 餐饮成本控制的意义 • 餐饮成本控制在餐饮经营管理活动中具有 十分重要的作用。它关系到餐饮产品的规 格、质量和价格，关系到餐饮企业的营业 收入和利润，同时也关系到顾客的利益及 满足顾客对餐饮质量和价格的需求，从而 促进餐饮产品的销售。因此， 餐饮成本管 理贯穿于它形成的全过程，也就是说凡是 在餐饮制作和经营过程中影响成本的因素， 都应是餐饮成本管理的内容。 10.2.3 餐饮成本控制的程序 • • • • 1 2 3 4 制定标准成本 实施成本管理 确定成本差异 消除成本差异 10.2.4 餐饮成本控制的基本内容 • 1 食品原料的成本控制 • 2 人工成本控制 • 3 燃料和能源成本控制 • 4 经营费用控制 食品成本控制的主要环节 （ 1) 用工数量控制 （ 2) 工资总额控制 10.3 餐饮成本核算 • 餐饮成本核算是餐饮成本控制工作的前提 和基础，通过对餐饮产品成本的计算，使 餐饮企业管理人员能及时了解企业成本变 动情况，掌握各项成本数据，以便进行成 本比较和分析，为企业成本决策服务。 10.3.1 成本核算知识 • 1 餐饮成本核算的组织形式 • 2 餐饮成本核算的基础工作 • 3 餐饮成本核算的步骤 （ 1 ）收集成本资料 （ 2 ）核算餐饮成本 （ 3 ）做好成本分析 （ 4 ）提出建议 10.3.2 餐饮成本核算的方法 • • • • （ 1 ）顺序结转法 （ 2 ）平行结转法 （ 3 ）订单核算法 （ 4 ）分类核算法 10.3.3 各类投入品成本核算 • 1 月食品成本的核算 • 2 日食品成本的核算 • 3 饮料成本的核算 10.3.4 损益核算 • 1 餐饮成本差异的计算 • 2 产生餐饮成本差异的原因 （ 1 ）库房库存短缺原因（ 2 ）餐厅成本差异的原因 （ 3 ）销售管理差异（ 4 ）职工用餐成本的失控 （ 5 ）其他项目成本的失控 • 3 餐饮的支出效益评估 本章小结 • 本章重点在于如何加强餐饮成本的控制管 理，主要阐述餐饮成本控制的内容、程序 和方法，以及餐饮成本的控制管理对于餐 饮企业的积极意义，具体将餐饮企业成本 控制分为原料成本控制和经营费用控制两 大部分，其根本目的实现餐饮企业的最高 经济效益。 第 11 章 餐饮管理新趋势 学习目标 • 1 、了解餐饮企业管理的新趋势和面临的新 问题，掌握品牌对餐饮企业的作用，创建 民族餐饮名牌，掌握计算机在管理、营销 中的作用。 • 2 、品牌建设；计算机信息管理系统 目录 • • • • 11.1 餐饮企业管理新趋势 11.2 餐饮企业的品牌化战略与连锁经营 11.3 计算机网络在餐饮管理中的应用 本章小结 11.1 餐饮企业管理新趋势 • 餐饮业作为第三产业的重要组成部分，其发展状 况如何，也昭示着我国人民的生活水平和社会发 展面貌。而我们这个拥有世界上最灿烂饮食文化 的国度，如何继承传统文化并随着社会的发展而 进入辉煌的时期，这是当今餐饮业以及全国各企 业所共同关心的问题。这个重担就落在我们现代 企业管理者的身上。进入新世纪，我们的观念、 我们的思路将如何转变 ? 这是摆在我们面前的一 个重要课题。迎合市场、修炼内功、改进创新， 这应是不容置疑的经营观念。 11.1.1 餐饮企业发展趋势 • • • • • 餐饮超市大量涌现 2 地理位置日趋重要 3 快餐业将迅速发展 4 经营方式日趋多样 5 高、中、低档餐饮企业全面发展 11.1.2 餐饮企业的管理趋势 • • • • • 1 2 3 4 5 突出品质管理 规范化操作管理 信息化管理 企业文化建设 逐步推广职业经理制 11.2 餐饮企业的品牌化战略与连锁 经营 • 1 品牌的意义 • 2 品牌的创建经营 • 3 连锁经营 连锁经营的特点： （ 1 ）经营的统一化、标准化 （ 2 ）开张速度快、成功率高 （ 3 ）便于迅速实现国际化、集团化 （ 4 ）价格方面竞争力强 11.3 计算机网络在餐饮管理中的应 用 • 11.3.1 餐饮企业计算机管理的系统 • 11.3.2 计算机管理系统的应用 本章小结 • 餐饮企业市场竞争激烈，在管理过程中出 现了一些新问题。因此打造餐饮企业品牌， 创造餐饮企业名牌，推进餐饮企业之间连 锁经营以及使用餐饮企业计算机信息管理 系统，是适应这一形势的必然产物
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5新员工入职培训计划实施
新员工入职培训方案实施 一、准备工作 1、发通知 2、确认培训时间、地点 3、确认讲师 4、使用设备检查 二、致欢迎词 1、介绍讲师 /2、介绍此次培训的安排 三、破冰 游戏、互动 四、培训过程的跟踪 1、减少意外发生 2、出现意外及时跟进解决 五、课间的音乐 1、开课之前可以放激情一点的音乐 2、课间可以放一些舒缓的音乐 六、培训评估 一级、二级评估 七、培训后的效果跟踪
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招聘入职风险控制与防范(企业人力资源培训)
招聘入职风险控制 防火墙 培训师 培训师 患病和非因公负伤补助金 企 业 人 力 项 目 成 本 离职经济金（代通知金、赔偿金） 工会费用 两倍工资 违反劳动法律法规的成本 竞业禁止补偿金与违约金 失业金 加班费 个人所得税 两倍工资 工伤补助金 招聘费用 失业金 加班费 社会保险费用 工伤补助金 劳动保护费用 劳动保护费用 工会费用 培训及教育费用 招聘费用 劳动争议仲裁及诉讼费用 社会保险费用 其他（时间成本、精力成本、机会成本） 竞业禁止补偿金与违约金 个人所得税 企业的违法用工成本 • 未签订劳动合同两倍工资 《劳动合同法》 第 82 条 • 未签订无固定期限劳动合同赔偿金 《劳动合同法》 第 82 条 • 违法约定试用期赔偿金 《劳动合同法》 第 83 条 • 低于当地最低工资标准支付工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第4条 • 拖欠工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第3条 • 安排加班不支付加班费加罚赔偿金 《劳动合同法》 第 85 条 • 未及时足额缴纳社保滞纳金、罚款 《社会保险法》 第 62 条、第 84 条、第 86 条 • 骗取社保基金的罚款 《社会保险法》 第 88 条 • 拖欠经济补偿金的加罚赔偿 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第 10 条 • 违法解除劳动关系赔偿金 《劳动合同法》 第 87 条 • 违法设置企业规章制度赔偿责任 《劳动合同法》 第 80 条 • 未记载劳动合同必备条款的赔偿责任 《劳动合同法》 第 81 条 • 违法收取押金、财物赔偿责任 《劳动合同法》 第 84 条 • 违法用工赔偿责任 《劳动合同法》 第 88 条 • 违法出具解除劳动关系证明赔偿责任 《劳动合同法》 第 89 条 • 违法工资支付制度的行政罚款及赔偿责任 《工资支付暂行规定》 / 招聘 风险控制 技巧 《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国劳动合同法》 招聘录用中 涉及的法律法规 《中华人民共和国劳动合同法实施条例》 《中华人民共和国就业促进法》 《中华人民共和国残疾人保障法》 《关于维护乙肝表面抗原携带者就业权利的意见》 《禁止使用童工规定》 《中华人民共和国职业病防治法》 《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》 《违反 中华人民共和国劳动法 有关合同规定的赔偿办法》 招聘风险控制技巧防范 FLY SITUATION 招聘启事信息必须真实 TV SITUATION 明确要求特定对象载体 一般要求不特定对象载体 披露未尽声明 PLANE SITUATION 禁止离职扣押档案 或者其他物品 GABAGE SITUATION 存档、备案——证据 QUESTION SITUATION 禁止收取应聘费用、保证金、 押金或者扣押文凭、身份证件 RING SITUATION 谨慎风险抵押金 用人单位基本情况 招用人数 工作内容 招录条件 劳动报酬 福利待遇，社会保险等内容 以及法律、法规规定的其他内容 招聘启事主要 内容有哪些 举些栗子 FOR EXAMPLE 餐饮服务员： 五官端正，热情大方，能吃苦耐劳 前台接待员： 形象气质佳，表达能力强，处事稳重 某酒店招聘启事 “ 基本条件” 保洁员： 身体健康，吃苦耐劳 储备干部： 大专以上学历，表达能力强，出事灵活， 综合素质高 总机话务员： 普通话标准，电脑熟练，表达能力强 基本福利 某酒店招聘启 1 免费用餐 每日三餐，主餐三菜一汤； 2 免费住宿 阅览室、棋牌室、电视机房供您愉悦，并有小卖部提供便民服务； 3 工作制服 提供制服，并免费清洗； 4 生 日 享受总经理短信祝福、生日礼品、在酒店餐厅用餐享受最低折扣； 5 节 日 妇女节、端午节、中秋节、春节，享受 20 元 6 慰 问 金 7 结婚生育 工作满 1 年员工结婚、举办宝宝宴，各享受 200 元礼金； 8 店 庆 9 带薪年假 工作满 1 年，享有 5 天带薪年假； 10 工龄工资 工作每满 1 年，月薪加 60 元，以此类推，满 3 年月薪加 20 元 / 月； 11 体 检 员工工作满 1 年后，由酒店免费办理健康证； 12 双 薪 年底双薪奖励，根据员工全年实际出勤日发放； 13 活 动 酒店组织聚餐、文艺活动、体育活动、技能比武等。员工有机会获取奖金或礼品。 新装修空调房， 24 小时冷热水，提供被子、床单、被套等床上用品及洗漱用品。住宿楼提供 转正后员工有直系亲属过世，享受 200 元慰问金； 工作满 1 年员工，在酒店店庆月可享受 50 元礼金； 以上详细情况以公司《劳动合同》、《规章制度》为准。 招聘启事的风险 虚假广告的法律后果 《服务就业与就业管理规定》 《劳动合同法》 第 14 条、 67 条 第 26 条 用人单位不得提供虚假招聘信息、 以欺诈的手段使对方在违背真实 发布虚假招聘启事。否则，由劳 意思的情况下订立劳动合同的， 动行政部门责令改正，并可处以 劳动合同无效或部分无效。劳动 1000 元以下的罚款 者可以解除劳动合同，并要求用 人单位支付经济补偿金 就业歧视 芜湖乙肝歧视第一案 2003 年 佛山基因歧视第一案 北京性别歧视第一案 2012 年 2009 年 2005 年 深圳地域歧视第一案 2010 年 广州孕妇歧视第一案 性别歧视 《就业促进法》第 62 条： “ 违反本法规定，实施就业歧视的，劳动者 身高歧视 可以向人民法院提起诉讼” 民族歧视 年龄歧视 招聘启事的风险 避免就业歧视，参考：《就业促进 地域歧视 健康歧视 法》第 25 、 27 、 28 、 20 、 30 、 31 条） 就业歧视 性别歧视 37 传染病歧视 其他歧视 % DESIGN SPORT 用人单位招用人员，除国 用人单位招用人员，不得以 BENEFIT 残疾人歧视； 家规定的不适合妇女的工种或者 是传染病病原携带者为由拒绝录 民族歧视； 岗位外，不得以性别为由拒绝录 用。 种族歧视； 用妇女或者提高对妇女的录用标 准。 经医学鉴定传染病病原携带 户口歧视； 者在治愈前或者排除传染嫌疑前， 地域歧视 不得从事法律、行政法规和国务 其他歧视（宗教、年龄、身高、 得在劳动合同中规定限制女职工 院卫生行政部门规定禁止从事的 容貌、疾病、婚姻、残障、血 结婚、生育的内容。 易使传染病扩散的工作除外。 型、属相、星座、左撇子等）。 用人单位录用女职工，不 招聘启事中应当避免的歧视 招聘启事中的某些要求 可能涉嫌的就业歧视类型 限本市户口 户籍歧视 限城市户口 歧视农村劳动者 年龄 20 至 30 岁，未婚 年龄歧视；婚育歧视 只招男性， 178cm 以上 性别歧视；身高歧视 招会计一名，硕士以上学历 学历歧视 乙肝不予录用 歧视传染病病原携带者 拒绝录用残疾人 歧视残疾人 企业招聘中的“十条禁令” 一、不得提供虚假招聘信息和发布虚假招聘启事； 二、不得就业歧视； 三、不得扣押求职者的证件； 四、不得招用未与原用人单位依法解除劳动关系的人员； 五、不得招用无合法身份证人员； 六、不得以任何名义收取求职者财物或要求提供担保； 七、不得以招用员工为名获取不正当利益或进行其他违法行为； 八、不得以诋毁他人信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员； 九、得招用不满 16 周岁的未成年人； 十、不得侵犯求职者的个人隐私。 入职 风险防范技巧 入职风险防范技巧 入职中风险节点提醒 1 、如何确认员工的身份？ 6 、试用期的期限合法吗？ 2 、如何收验员工的资料？ 7 、试用期的工资标准吗？ 3 、如何起草合同的文本？ 8 、不符合录用的条件明确吗？ 4 、如何落实合同的签订？ 9 、考核标准量化吗？ 5 、有没有担保抵押行为？ 10 、转正时间把握了吗？ 员工入职涉及的必备文件 劳动合同（管理人员） 面试通知书 劳动合同（普通员工） 以完成一定工作任务为期限的劳动合同 入职登记表 非全日制劳动合同 员工背景调查表 劳务合同 签订劳动合同通知书 聘用协议 劳动合同及《员工手册》签收表 竞业禁止协议 拒绝签订劳动合同申明书 培训与服务期协议 职工名册 保密协议 招聘启事 录用通知书 入职审查的法律风险 审查内容 基本信息审查 入职审查的法律风险 劳动关系审查 竞业限制审查 入职体检 其他方面把关 13/23 入职登记 入职审查 入职体检 合同签订 入职要干的那些事…… 入职审查的 法律风险防范 Offer CLOTHES 录用条件 规章制度 岗位职责 社会保险 入职培训 入职登记 意义：防欺诈、应对诉讼 1 员工的基本信息 2 教育背景信息 3 工作经历信息 4 入职信息 5 健康信息 6 前工作单位信息 7 其他信息 8 声明信息 9 员工签字信息 家庭成员、紧急联络 10 人以及通信地址信息 举个栗子 EXAMPLES 入职审查 某餐饮企业人力资源部门招聘了一名姓李的 楼面经理，入职后，李经理工作积极，表现良好。 在李经理的努力下，企业规章制度不断完善，员 工服务技能不断提高，企业经营效益有了明显提 升。四个月后，人力资源部门接到另一家餐饮企 业电话，称李经理未与其解除劳动关系…… 入职审查 风 险 提 示： 《劳动合同法第 91 条：“用人单位招用与其他用人 单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者，给其他用人 单位造成损失的，应当承担连带赔偿责任。”》 入职审查 审查要点 入职材料真实性审查 劳动关系解除 或终止的审查 竞业限制义务的审查 序号 调查内容 如何查 入 职 审 查 法律风险 应对措施 1 年龄 童工与未成年工 “ 三不” 2 学历、经历 欺诈、合同无效 核查、诚信承诺 3 健康状况 解约受限、隐性成本增加 体检 4 劳动关系存续期间 连带赔偿责任 离职证明 5 竞业限制状况 连带赔偿责任 核查、承诺 6 外国人、港澳台人员就业手续 违法处罚合同无效 外国人、台港澳人员就业证和 资格查验 应聘人员身份查证网站： www.ip138.com 学历资格证书查证网站： www.chsi.com.cn 英语四六级查证网站： www.cet.edu.cn 其他方法： 吓唬法、笔迹法、有效期、校验法 入职审查方法 举个栗子 FOR EXAMPLE 入职体检 某高科技公司赵总的专职司机辞职后，该岗位一直处于空 缺状态，赵总很是烦恼，并屡屡责备人力资源部门。某日， 王某来应聘，赵总很是高兴，亲自面试。面试后，赵总颇为 满意，钦定月薪 3000 元，并指示人力资源部门立即为王某 办理入职手续。王某入职一个星期后，向公司提交病假申请， 声称患有糖尿病，须入院治疗…… 《企业职工患病或非因工负伤医疗期的规定》 入 职 体 检 工作时间（总计） 工作时间（本单位） 医疗期 五年以下 3 个月 五年以上 6 个月 五年以下 6 个月 五年以上十年以下 9 个月 十年以上十五年以下 12 个月 十五年以上二十年以下 18 个月 二十年以上 24 个月 十年以下 十年以上 病假成本 病假工资 最低工资的 80% 代通知金 《劳动合同法》第四十条 经济补偿金 / 医疗补助费 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第六条 到 岗 通 知 书 即录用通知书， 先于劳动合同前， 基本上包含岗位、 工资、工作地点、 工作时间、休假、 福利等。 最好不用 “ 录用”二 字 xx 员工 : 祝贺您已通过本公司的笔试和面试！ 一、以下是本公司给您的到岗须知： （ 1 ）您的入职部门： xx （ 2 ）您的任职职务： xx （ 3 ）您的工作地点： xx （ 4 ）您的工作时间： 9:00AM——17 ： 00PM ，每周五天 （ 5 ）试用期从实际工作日起算 x 个月；合 同期限从收到有效证明（劳动手册 / 退工单 / 求职登记表）起算 x 年 （ 6 ）您的月薪：试用期间底薪 xxxx 元 / 月，考核工资 xxxx 元 / 月左右（根据 实际考核情况计算），其它津贴福利 xxxx 元 / 月（津贴项目 xxxxxx ）； 以上均包 括个人应缴纳的社会保险金及个调税，每年 按 12 个月计。 （ 7 ）在任职期间，在办理录用等相关用工 手续后，公司提供国家规定的保险及其他规 定之福利或保障。 二、请于 xxxx 年 xx 月 xx 日（星期 x ） xx:xx 时携带下列资料向本公司人力资 源部办理报到： （ 1 ）本份到岗通知书； （ 2 ）身份证正本 （ 3 ）学历证件正本 （ 4 ）退工单 / 劳动手册或求职登记表 / 养 老金保险转移单 （ 5 ）最近一寸彩色照片 4 张 （ 6 ）录工体检证明（一个月内有效） 体检医疗机构： xxxx 三、此份文件仅为协议通知书，请在收到到 岗通知书五个工作日内将本通知一份签字确 认后邮寄给人事部。如果劳动合同与本通知 有差异，以劳动合同为准。 再次热忱欢迎您的加盟！ XX 公司 XX 年 XX 月 XX 日 □ 本人接受此通知书所列内容。 签名 日期 Offer 基本信息、离职证明、社保记录 体检报告等材料审查合格 效期内双方签章 岗位取消等失效条款 生效 / 失效条款 特别条款 发放时间 走完审批流程 入职体检合格 录用条件条款 冲突条款 举个栗子 EXAMPLES 合同签订 2008 年 3 月 20 日，李某与重庆某公司签订了劳动合同， 终止时间为 2011 年 3 月 20 日。劳动合同到期后，双方当 事人未续签书面劳动合同，但李某仍在该公司工作， 2012 年 3 月 20 日李某向该公司提出辞职。后李某提起劳动仲裁 申请，要求该公司支付其 2011 年 4 月 20 日至 2012 年 3 月 20 日未签书面劳动合同的双倍工资差额工资 44000 元。 过渡期权利义务： 约定；集体合同； 同工同酬 用工之日 0 天— 1 天 用工之日起 1 个月 1 天— 1 个 月 用工之日起 1 年 1 天— 1 年 劳动关系确定 时间图解图 1 年以后 签订劳动 合同最后 时间 建立劳动关系 应当建立员工名册 签订劳动合同工 可以签订劳动合同 但不建立劳动关系 推定不定期合 同的起始时间 推定为不 定 期 合 支付两 倍报酬 同 工作内容 合同签订 工作条件 工作地点 方式 入职登记表 劳动合同书 职业危害 已履行告知义务确认书 安全生产状况 易忽略支出 劳动报酬 企业的告知义务：主动 以及劳动者要求了解的其他情况 合同签订 必备条款 1 用人单位名称、住所和法定代表人或主要负责人 2 劳动者姓名、住址和居民身份证或其他有效身份证件号 3 劳动合同期限（固定、无固定、以完成一定工作任务） 4 工作内容和工作地点 5 工作时间和休息休假 6 劳动报酬 7 社会保险 8 劳动保护、劳动条件和职业危害防护 9 法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项 易出错之处 操作技巧 时间控制 合 同 签 订 劳动合同种类 劳动合同期限 试用期限 以完成一定工作任务 -— 0 A3 个月 0 3 个月≤ A1 年 ≤1 个月 1 年≤ A3 年 ≤2 个月 ≥3 年 ≤6 个月 -— ≤6 个月 固定期限 无固定期限 合同签订 试用期条款 试用期包含在劳 动合同期限内 劳动合同仅约定试 用期的，试用期不 成立，该期限为劳 动合同期限 试用期解除：员工无 需任何理由提前三天 通知用人单位；用人 单位则要证明员工不 符合录用条件 录用条件 10/23 录用条件 1 诚信信息，也即防欺诈信息 2 入职手续条件 3 身体健康条件 4 岗位职责条件 5 遵守规章制度条件 6 兼职条件 7 档案存放情况以及社会保险缴纳情况 8 绩效考核条件 有以下情形之一者，皆视为不符合录用条件： 录用条件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 政府规定不得雇用者； 经公司指定医院实施身体检查不合格； 患有精神病或按国家法律法规应禁止工作的传染病； 有欺骗，隐瞒行为者； 试用期考核不合格； 无法提供甲方办理录用、社会保险等所需要的证明材料； 不能胜任甲方安排的工作任务和甲方规定的岗位职责； 与原用人单位存在竞业限制约定且甲方在限制范围之内； 与原用人单位未依法解除、终止劳动合同或劳动关系； 10 入职后不同意购买社会保险或不按甲方制定的劳动合版本签订劳动合同； 11 12 13 14 隐瞒曾经受过法律处罚或者纪律处分的事实； 未经甲方书面许可不按本合同约定时间到岗； 通缉在案或者取保候审、监视居住； 在试用期内乙方因病致使工作无法进行。 规章制度 涉及劳动者切身利益的八类规章制度： 1.劳动报酬 5. 保险福利 2.工作时间 6. 员工培训 3.休息休假 7. 劳动纪律 4.劳动安全卫生 8. 劳动定额管理 规章制度 合法有效要件 内容合法 不与法律法规相抵触 制定、修改规章制度、决定重大事项的程序要求： 经职工代表大会或全 体职工讨论，提出方 案和意见 程序合法 起草（讨论）、协商、公示 1 公式或告知，使劳 动者知悉规章制度 内容 2 与工会或职工代表 协商确定 3 规章制度 公示或向劳动者告知 1 在入职登记表中确认已知悉规章制度并遵守它； 2 在劳动合同中明确列明规章制度作为合同的条款； 3 发放员工手册； 4 规章制度的培训考试。 5 网站公布法、电子邮件公布法，但最好与前面四种结合使用。 岗位职责 1 罗列和归并基础性的工作活动（工作要素），并据此明确列 举出必须执行的任务； 2 指出每项工作任务的目的或目标； 3 分析工作任务并归并相关任务； 4 简要描述各部分的主要职责； 5 把各项职责对照职位的工作目的，完善职责描述。 如何制订岗位职责 易忽略之处 实用技巧 社会保险 特点 规范制度 加强责任 强调维权 责任重 强制征缴、加大罚则 位阶高 法律 维权意识强 强调知情权、优先支 付、保证救济 入职培训 培训内容 发展历程 业务 企业文化 规章制度 组织结构 员工行为规范 企业用人风险控制路线图 例外制度 完善信息 健全制度 谨慎承诺 规范流程 严格审查 企业 HR 管理应该树立的四种意识 证据意识 法律规则意识 风险防范意识 人力成本控制意识 企业 HR 管理中的“四个必须” 必须知晓 HR 管理 各个环节的法律风 险 必须知晓操作方式 必须知晓操作方式 必须保证畅通的劳 动法专业咨询通道 提问时间
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昆山JT电子有限公司-现场管理培训
Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 現場管理培訓 講師﹕ C.Y.C CC&C 111/12/22 昆山JT电子有限公司 1 一 . 管理的概念 1. 管理与领导：联系和区别 管理的功能：计划、组织、领导、控制 领导的功能：激励、指导、沟通、解决 @ 何為管理 : 最經濟有效的達成組織之目標 創造出能讓 員工發揮的舞台 , 以激勵員工 發揮其潛能 , 追求創新與卓越 . 管理者最重要的一項責任就是 111/12/22 昆山JT电子有限公司 2 品質觀念—高標準 , 精緻化 , 零缺陷 ; 管理理念 质量管理理念： 優秀的產品是優秀的人做出來的 . a· 质量是员工做出来的，不是检查员检查出 来的 b· 管生产的人就要管质量 员工在现场生产过程中要做到： “ 确认上道工序零部件的加工质量” “ 确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质 量” “ 确认交付到下道工序的完成品质量 111/12/22 昆山JT电子有限公司 3 品質三不 & 物品三定 1. 不制造不良品 2. 不接受不良品 3. 不送出不良品 物品 1. 定 品 2. 定 位 3. 定 量 111/12/22 昆山JT电子有限公司 4 你所想的都會實現 企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說 : 絕大多數是管理者和工人的 識決定了生產作業的狀況。 思想意 如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就 一定會出現。 如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了， 認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。 如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼 這也會一樣如你所願。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 5 知人善用 兵隨將轉，無不可用之才。 作為一個領導，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 6 ＝ E O D 、 C P S TQ 全 M 员 质 量 Gla 管 ss w 理 al l 可视 化白 板管 理 Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 Kanban Total JIT involvement 看板生产管理 准时化 生产 全员参与 A T 5S C D PM P 全员预 C ontinuo Flow line 防生产 us 维护 Improv ement 流水线生产 企業再造 . 流程改造 . 執 不断改进 111/12/22 行度 . 防呆措施 . 目視管 昆山JT电子有限公司 7 現場管理的精隨 責任到人 . 人人都管事 , 事事有人管 . 哪怕是工作現場一扇窗戶的 玻璃 , 其衛生清潔也有指定 的員工負責 . 111/12/22 昆山JT电子有限公司 8 三心換一心 1. 解決疾苦要熱心。 2. 批評錯誤要誠心。 3. 做思想工作要知心。 用這三心換來員工對企 業的鐵心。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 9 OEC 管理法 O—Overall— 全面的 E—Everyone,Everything,Everyday— 每個人，每件事，每一天 C—Control and Clear— 控制和清理 全方位地對每個人每一天所做的每一件事 進行控制和清理。 做到「日事日畢，日清日高」 每天的工作，每天完成。 而且每天的工作品質都有一點兒 (1%) 的 提高。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 10 OEC 管理內涵 1. 以市場為中心 , 賣信譽 , 不是賣產品 . 2. 降低成本 , 增加營利能力 , 用最少的投入獲得最大的產出 . 3. 海爾中國造 P040 111/12/22 每天做計畫 , 將 化分配到個人 . 昆山JT电子有限公司 目標量 11 OEC 五句訣 總帳不漏項 2. 事事有人管 3. 人人都管事 4. 管事憑效果 5. 管人憑考核 1. 111/12/22 昆山JT电子有限公司 12 日清控制系統的具體操作 日清控制在具體操作上有兩種方式 : 1. 一是全體員工的自我日清。 2. 二是職能管理部門 ( 人員 ) 按 規定的管理程式，對自己所 承擔的管理職能和管理對象 進行現場巡迴檢查，也是對員 工自我日清的現場複審。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 13 每天都有新目標 一九九七年，日本松下公司薄參事率代表團訪問 海爾。 當時薄參事問張瑞敏 : 「我想知道，海爾是如何 在短短十三年發展起來的，其中有什麼訣竅 ? 」 每 天都有新目標。讓主管，讓員 工知道自己的新目標，然後將 它分解到每一天、每一項工作 中，一小步一小步的跑，才能有大的進 張瑞敏說 : 「我們是一點一點做出來的， 步。」 111/12/22 昆山JT电子有限公司 14 五W三H一S 正 What: 哪項工作發生了什麼問題 ? Where: 問題發生在何地 ? When: 問題發生在何時 ? Who: 問題的責任者是誰 ? Why: 發生問題的原因 ? How Many: 同類問題有多少 ? How Much Cost: 造成多大的損失 ? How: 如何解決 ? Safety: 有無安全注意事項 ? 111/12/22 昆山JT电子有限公司 15 五S 正 五 S 為日本品質管理大師今井正明所發明。 取自五個以「 S 」為開頭的日本單詞。 大致可以譯為 : 1. 2. 3. 4. 5. 整理—摒棄不必要的東西 整頓—按照使用順序擺放工具 清掃—保持工作場所的潔淨 清潔—保持自我的整潔 素質—遵守工場紀律 111/12/22 昆山JT电子有限公司 16 Core Spirit of - Shopfloor Management 卓 越 制 造 - 现场管理的核心 ACT Apply Learning from Reviews 在评估中学 PLAN Translate Strategy into Action/Goals 将战 略翻译成行动和目标 PDCA CHECK Review Performance 评估表现 111/12/22 DO Achieve Process Goals 达到过程目标 A continuous cycle of four steps 四步骤的连续循环 持续改进是现场管 理的生命力 昆山JT电子有限公司 17 Steps ---Improvement process 改进过 程步骤 1 6 A C Do ! 行动 Step by step from problem to result ! 循序渐进，解决问题 ! Solution ? 如何解决？ 3 Plan ! 计划 111/12/22 2 Cause ? 什麽原因 ? Check/Review ! 检查 / 总结 5 P D Problem ? 什麽问题 ? 4 昆山JT电子有限公司 18 6 Steps 六步工作法 Step 1 Map current situation & set measurable targets A P C D Step 2 Root cause analysis Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 分析现状、设定目标 第二步 分析主要原因 Step 6 Check & standardise 第三步 提出解决方案 第六步 第四步 之一 选择方案及方案实施 检查以及标准化 Step 4-2 Select solution & plan implementation Step 5 Implementation with measurable results 第四步 之二 选择方案及方案实施 第五步 实施并测量结果 111/12/22 昆山JT电子有限公司 19 Numerical tools 量化工具 Display data in a structure 系统地显示数据 Check sheet 检查表 Flag diagram 旗帜图 Run chart 趋势图 Histogram 直方图 Control chart 控制图 Pareto diagram 伯拉图 Process Capability 过程能力 Scatter diagram 散点图 111/12/22 昆山JT电子有限公司 20 Step 1 Map current situation & set measurable targets Step 2 Root cause analysis 计划 Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 第二步 第三步 分析现状、设定目标 分析主要原因 提出解决方案 第四步 之一 施 选择方案及方案实 AP CD 计划是质量改进的第一步，包括明确问题、分析原因、提出 解决方案等。 • 明确问题就是根据目前的现状将问题尽量详细地描述清楚、界定问题的范围 、 确定解决问题的机会以及希望达到的目标，也可以说是分析现状、设定目标。 • 分析原因就是在明确问题的基础上罗列出所有可能的原因并确定主要原因。 • 提出解决方案就是针对要解决的问题及主要原因提出不同的改进做法，对不同 的改进方法进行比较选出最满意的方法，并将最满意的方法转化成行动计划。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 21 From targets/goals to activities ---- PLAN 计划 ---- 就是从目标到行动 visualize goals and improvement activities 明确目标和改进活动 Quality 质量 CLIP 生产达成率 Costs 成本 Main goals 主要目标 Control points 控制点 Activities 行动 (what - who - when) 什么 - 谁 - 何时 AP CD ....... ......... Scra 报废 ..... ..... ..... Set-up time 调机时间 === == === = Repairs 维修 ..... ..... ..... ......... === == === = Overview of activities 活动综述 111/12/22 昆山JT电子有限公司 22 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 AP CD The improvement process starts with noticing deviations regarding GOALS and NORMS 工作从不满现状开始－－ 从寻找目标与现状的明显偏差开始 考虑出发点： •顾客不满意 －－投诉 Actual 现状 Target 目标gap 差距 ! •老板不满意－－责骂 •自己觉得不满意－－要上进 然后呢要 111/12/22 ？ Signalizing problems 明确问题 昆山JT电子有限公司 23 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 Selection of problems 提出问题 方法： 5W1H 法 AP CD Problem description 问题描述 Checklist to describe the problem 问题描述检查表 : 1 - What is the problem and what is it not 问题是什麽 , 不是什 麽? 2 - Why is it a problem 为什麽是问题 ? 3 - Who is the owner of the problem and who not 谁对问题负责 , 谁不负责 ? 4 - Where does the problem appear and where not , 哪不出现 ? 问题在哪出现 5 - When occurs the problem and when not 问题什麽时候出现 , 何 时不出现 ? 111/12/22 6 - How is the problem ? (Formulate a goal !) 问题多大 昆山big JT电子有限公司 24 ( 说 出目标 )? Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 AP CD 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤： 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤 • 写出或画出已明确的问题的流程，即与问 题相关的事件的过程及步骤； 将问题描述出来并列出问题的影响 ( 参考“明确 问题”中问题的提出及描述 提出 4 到 6 个可能的原因及其影响的大致范围 ( 工具、设备、 材 料、 人员 ?) ； 对每一个原因及其大致范围使用“脑力震荡”法来分析主要 原因和次要原因； • 利用鱼骨图、柏拉图等将主次原因展示出来并挑选出最可能 的根本原因。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 25 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 Men 人力 high revolutions per minute by a cold engine 发动机每分钟转速太快 Example fishbone diagram 鱼骨图举例 Machine 机器 Speed too oil leaks out of carter high Engine 漏油 速度过快 becomes hot 发动机变热 bad quality of oil 油质太差 够 Material 材料 AP CD Oil consumption of engine high 发动机耗油太多 Oil level too high 油面过高 Method 方法 1 - Make an overview of the possible causes. 罗列出所有可能的原因 2 - Then make a score. Ask yourself : what might have been the cause this time ? 然后评分自问：这次可能是什么原因？ 111/12/22 昆山JT电子有限公司 26 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 160 140 120 100 80 60 40 20 0 100% Quantity Quantity 数量 80% 60% Accu. % 40% 20% 0% A B C D E F Factor G H I AP CD J 影响因素 伯拉图一般是在调查取得数据的基础上使用，它基于 80/ 伯拉图 20 法则，认为 80 ％的问题来源于 20 ％的原因，而要解 决某个问题要将主要精力放在 20 ％的主要原因上。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 27 Step 3/4-1 Develop/Select solutions 第三步 / 第四步 之一 案、选择方案 提出解决方 AP CD 当有关问题的原因分析清楚、相应的数据资料也准备 好后，大家就要座到一块采用“脑力震荡”讨论解决 Solutions 方案，具体可依以下步骤： 提出解决方案 用“脑力震荡”列出所有的解决方案； 将相同或相似方案归纳集中； 针对归纳后的各方案，初步分析其实施及其结果的优缺点（即有利因素和不利 因素）； 进一步分析不利因素及避免或解决办法； 综合比较从中挑出 3 – 4 种可能性较大的方案； 在详细分析一遍，从中选出两种最好的方案； 将两种方案细化（并正式写出来），必要时用价值分析法对这两个方案实施的 成本及带来的利弊进行比较，从中选出一种最佳方案。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 28 Step 6 Check & standardize 第六步 检查以及标准化 AP CD 改进过程进展好坏要通过检查来判断， 检查 检查也是控制、调整改进过程的基本 手段。检查内容包括计划执行进度、目标 完成情况、小组工作情况等。检查应依据行动计划表进 行，对于改进目标要将实施中的实际情况记录、整理成 图表并定期写成报告。一般参与工作的每个成员要根据 计划的要求每天或每周检查一次自己的行动进展，而小 组全体成员至少每月要召开一次会议共同检查整个项目 的改进进度。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 29 Review what & how 如何总结提高、总结什麽 •总结迄今为止的目标、计划完成情况 •计划要否调整，要否进一步改进行动 •目标要否调整（不要轻易动目标） •已做好的用程序等固定下来并进行相应的培训及 沟通 •过去的工作方法、会议、汇报、集体性等是否得 当，要否改进、如何改进 •用相关的评比标准进行自评 •与其他改进工作交流经验 AP CD AP CD AP CD AP CD •然后再进行 PDCA 循环 111/12/22 昆山JT电子有限公司 30 AP CD •P 计划 •D 行动 大环套小环 AP CD •C 检查 不断循环 持续改进 AP CD 总结后再 AP CD AP CD 总结 •A 总结 AP CD AP CD AP CD 提高 总结 提高 总结 111/12/22 昆山JT电子有限公司 31 心態 & 執行力 心態﹕是人情緒和意志的控制塔﹐是心 態決定了行為的方向與質量 . 積極的心態能激發高昂的情緒﹐幫助我 們忍受痛苦﹐是積極的心態讓我們產生 了前進的動力 . 最好的策略及方法也不會成功﹐除非對 其正確實施執行并有效管理 . 111/12/22 昆山JT电子有限公司 32 111/12/22 昆山JT电子有限公司 33
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员工入职安全培训PPT
LOGO 员工入职 安全培训 LOGO 目 录 0 1 . 安全生产基本知识 0 2 . 员工基本权利及义务 0 3 . 安全常识 0 4 . 认识安全标志 0 5 . 主要危险源 0 6 . 应急措施 LOGO PART.01 安全生产基本知识 安全生产基本知识 安全生产 是指在劳动生产过程中，通过努力改善劳动 条件，克服不安全因素，防止事故的发生， 使企业生产在保证劳动者安全健康和国家财 产及人民生命财产安全的前提下顺利进行。 安全生产基本知识 安全生产包括两个方面的安全 设备安全。 人身安全。（包括劳动者本人及相关人 员） 安全生产基本知识 员工安全生产的主要职责 爱护和正确使用机器设备、工 具，正确佩戴防护用品 关心安全生产情况，向有 关领导或部门提出合理化 建议。 遵守有关设备维修保养 制度的规定。 自觉遵守安全生产规章 制度和劳动纪律。 LOGO PART.02 员工基本权利及义务 员工基本权利及义务 安全生产的基本义务 遵章守纪，服从管理 正确佩戴和使用劳动防护用品 参加培训，掌握安全生产技能 及时报告事故隐患 员工基本权利及义务 员工基本权利及义务 ü 安全生产的基本权力 ü 上岗前接受安全知识培训的权利 ü 安全生产知情权与建议权 ü 对安全管理的批评、检举、控告权 ü 拒绝违章指挥和强令冒险作业权。 ü 紧急情况下停止作业与撤离权。 ü 享受工伤保险与伤亡补偿权 LOGO PART.03 安全常识 安全常识 安全生产的“三宝 安全帽、安全带、安全网。 四不伤害 即自己不伤害自己，自己不 伤害他人，自己不被他人伤 害，保护他人不被伤害。 三违 违章作业、违章指挥、 违反劳动纪律。 三无 个人无违章、岗位无隐患、 班组无事故。 安全常识 安全生产的六大纪律 进入车间，必须戴好帽子，穿好工 作服，正确使用劳动防护用品。 二米以上的高处悬空作业，无安全设施的必 须戴好安全帽、系好安全带，扣好保险钩。 各种电动机械设备，必须有可靠的安全接地 和防雷装置，方能开动使用。 高处作业时，不准往下面乱抛材料和工具 等物件。 不懂电器和机械的人员严禁使用和玩弄 机电设备 吊装区域非操作人员严禁入内，把杆下 方不准站人。 安全常识 “ 五不准”原则 不穿工作服，不准 进入生产车间 高空作业不挂安 全网、不系安全 带，不准作业 穿高跟鞋、拖鞋、 赤脚不准进车间、 作业 高空作业所用物料 不准随便抛下 工作时间不准喝酒，酒 后不准作业。 安全常识 安全作业准则 01 02 03 机械设备的安全防护 装置不完善不准使用 电源开关不准一闸多 用 吊车无人指挥、看不 清起落点不准吊装 04 05 机械设备不准带病运 行 防火禁区不准吸烟 LOGO PART.04 认识安全标志 认识安全标志 认识安全标志 蓝色 红色 蓝色的注目性和视认性 都不太好，但与白色配 合使用效果显著，特别 是在太阳光下比较明显。 所以被选为含指令标志 的颜色，即必须遵守。 很醒目 , 使人们在心理 上产生兴奋性和刺激 性，红色光光波较长， 不易被尘雾所散射， 在较远的地方也容易 辨认，红色的注目性 高，视认性也很好。 黄色 与黑色组成的条纹 是视认性最高的色 彩，特别能引起人 们的主意，所以被 选为警告色，含义 是警告和注意。 LOGO PART.05 主要危险源 主要危险源 安全用电主要应对措施 l 非电工严禁动电 l 所有用电器具必须 经过漏电保护器 l 各种电器使用前应检 查是否漏 电、接 地是 否良 好 l 应使用优质的电缆线，严禁使用 胶质 线 l 学会触电急救 知识 l 禁止用扎丝等导电材料 捆绑电 缆电 线 l 所有用电开关应标 明用途和责任人 主要危险源 车辆伤害主要应对措施 注意上下班交 通安全，注意 厂区交通安全 车辆应不得人 货混装、不得 超员、不得超 速行驶 多人行走时应 成纵队而不应 排成一排 A B C 遵守交通规则 车辆安全设施 处于良好状态， 灯光齐全 D 主要危险源 机械伤害主要应对措施 严格按操作规程作业，按时进行机械保养维护、工前检 查应到位 。 各种防护设施齐全可靠，尤其是发电机传动部分的外防护 罩、切割机的手柄开关等。 操作有旋转零部件的设备时严禁戴手套、严禁穿过于肥 大的服装。 LOGO PART.06 应急措施 应急措施 一、触电急救 触电急救最重要是动作要迅速。快速、正确地使触电者脱离电源，快速正确地急救。争取时间，就 是争取了生命。 触电急救现场应用的主要救护方法是人工呼吸法和胸外心脏挤压法： 人工呼吸法施行人工呼吸以口对口人工呼吸法效果最好。捏紧触电者鼻孔，深吸一口气后紧贴触 电者的口向口内吹气，时间约为 2 秒钟，吹气完毕后，立即离开触电者的口，并松开触电者的鼻 孔，让他自行呼气，时间约 3 秒钟，每分钟约 12 次。 应急措施 二、意外伤害急救 u 遇到意外伤害时，不要惊慌失措，要保持镇静，并维持好现场的秩序。 u 在周围环境不危及生命条件下，一般不要轻易随便搬动伤员。 u 暂不要给伤病员喝任何饮料和进食。 u 对窒息、呼吸困难的伤病员，迅速进行人工抢救。 u 如发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不 要单独留下伤病员无人照管。 u 立即向有关部门报告事故现场、伤病员人数、伤病情况、伤病处理等。 u 根据伤情对病员分类抢救，先重后轻、先急后缓、先近后远。 应急措施 三、砸伤急救 u 立即挖出伤员，注意不要再度受伤，动作要轻，准、快，不要强行拉。如全部被埋应尽 快将伤者的头部优先暴露出来，清理口鼻泥土砂石、血块，松解衣带，以利呼吸。 u 使伤员平卧，头偏向一侧，防呕吐物堵塞呼吸。 u 伤口出血时应用布条止血和净水冲洗伤口，用干净毛巾包扎好以防感染。 u 骨折时要用夹板或代用品固定。 u 呼吸停止者，口对口人工呼吸。 u 心跳停止者，实行胸外心脏按压。 u 搬运伤员要平稳，避免颠簸和扭曲。有条件时及早输血、输液。 应急措施 四、中暑急救 中暑是由于高温、日晒引起的一种急 性疾病。 中暑后会出现头晕、头痛、全身无力、 口渴、心悸、恶心、呕吐等症状，严 重时会突然晕倒。 中暑又可分为 : 先兆中暑、轻症中暑、 重症中暑。 中暑急救的方法是 让中暑病人立即离开高温环境，转 移到阴凉通风处休息，并解开衣服， 呈平卧姿势，同时让患者多喝含盐 饮料。 对于先兆中暑者，可不进行特殊治 疗，让他自然恢复正常。 对于重症中暑病人，要立即送医院 抢救治疗。 五、火场急救 新到一个地方应先熟悉环境，知道安全通道和消防设施所在。 着火后不要惊慌，报警与救火、自救应同时进行，如果是初始火灾，分清着火点源 后用身边的灭火器具或湿被单覆盖即可灭火。 如果火势太大或着火点不在自己屋内，如果门很热，说明室外已是火海，切不可贸然开门， 更不要着急跳楼，如果情况紧急，可把被单、衣服等撕成条绑紧后从窗外溜下 , 或将水淋湿 墙壁和门阻止火势蔓延，洗手间是求生的最佳地方。 LOGO 谢谢各位 的聆听！
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欢迎！ [ 公司名称 ] 议程 / 要讲述的主题 公司的历史和远景 重要人物 公司政策 福利评述 成绩回顾 其他资源 所需的文书工作 总结 公司历史 公司的创建时间 公司的远景和合同 / 任务陈述 公司的产品 / 服务 此主题可能需要多张幻灯片 重要任务 列出公司的重要管理人员 此处可以应用组织结构图 公司政策 强调最重要的政策并进行评述 评论公司的上班时间 描述公司对员工的期望 分发公司手册 此主题可能需要多张幻灯片 福利评述 保健 / 牙医选择权 休假 / 病假 / 节假 伤残 / 人身保险 退休福利 培训 / 教育机会 其他福利 福利有效范围的详细说明可能需要专门开会进行介绍 成绩回顾 回顾的目的 回顾的频率和时间安排 概述回顾过程 分发并评述各种表格 其他资源 公司手册 其他政策文档 各个区域的联系人姓名 / 电话 必需的书面工作 评述需要立即填写的表格 为新员工提供完成书面工作的时间表 总结 讨论所讲述的主题 重申欢迎辞 提醒需要上交文书工作 结束
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现场管理基础知识培训
现场管理基本知识 爱上你的工作 提问： 你的工资是谁给的？ 客户的需求 品质 价格 交期 服务 Today’s consumer expects high-quality products and service ,delivered on demand,customized to individual taste at a reasonable price. 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 现场管理 现场是你表现的舞台 ! 你管理水平怎样 , 就看你的现 场! 好的现场管理是你晋升的资本 ! 团结就 是力量 !!! 爱拼才会 赢 !!! 一 . 管理的概 念 运用公司的有效资源 , 结合部属及 众人的智慧与努力 , 达成公司的目 标. 运用资源 五大因素 (4M1 E) 人 : Manpower 机 : Machine 料 : Material 法 : Method 环 : Environment 通过努力 爱拼才会赢 !!! 团结就是力量 !!! 达成目标 六大制程管理 目标 品质 : Quality 成本 : Cost 交期 : Delivery 效率 : Production 安全 : Safety 士气 :Morale 二 . 现场管理的五要 素 4M1E 人 : Manpower --- 选人，用人，育人，留人 机 : Machine------- 机器设备，工装夹具 料 : Material------- 材料成本是产品成本主要成本 法 : Method-------- 技术手段，工艺水平，企业文化 行事原则，标准规范，制度流 环 : Environment— 良好的工作环境，整洁的作业现场 融洽的团队氛围 三 . 现场管理的六大目标 好的现场管理人员必须从以下六大管理目标方面进行管理。 品质 : Quality— 品质是企业的决战场，没有品质就没有明天。 成本 : Cost------- 合理的成本，也是产品具有竞争力的有力保障。 交期 : Delivery- 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 效率 : Production- 效率是部门绩效的量尺，工作改善的标竿。 安全 : Safety---- 工作是为了生活好，安全是为了活到老。 士气 :Morale---- 坚强有力的团队，高昂的士气是取之不尽用之 不完的宝贵资源。 四 . 现场日常管理三个层 面 事后管理：问题发生后实施处理 关键：快！准！预 防措施报告！ 2. 事中管理：通过监督控制，防止问题发生 关键：广角镜！ 4 M1E ， QCDPSM 3. 事前管理：预防可能发生的问题 关键：计划， FME A ，预防 1. FMEA Potential Failure Mode and Effects Analysis 潜在 失效 模式 后果 分析 FMEA 的例子 五 . 经典的管理循环 现 场 肯 定 回 产 生 问 题! SDCA 循环 —标准化维 持 D-Do PDCA 循 环 - 改善提 升 S-Standard P-Plan D-Do C-Check A-Action A-Action C-Check 但 不 要 淹 没 在 问 题 里! PDCA P （ Plan ） -- 计划，确定方针和目标，确定活动计划； D （ Do ） -- 执行，实地去做，实现计划中的内容； C （ Check ） -- 检查，总结执行计划的结果，注意效 果，找出问题； A （ Action ） -- 行动，对总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教 训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个 PD CA 循环。 六 . 解决问题的步骤 1. 从问题中选择课题 2. 决定改善活动的目标 3. 制定行动计划 P 4. 现状调查和分析 5. 研究和提出对策 6. 对策实施 7. 对策 A 效果确认 8. 制定预防措施 D C A 七 . 在现场如何发现问题 1) 从倾听和工作结果中发现问题 方 法 要 点 从 倾 听 中 发 现 问 题 通过与上司沟通、交 谈过程中发现问题 指出工作中的问题，以及上司对解决问题效果的期待； 不仅能发现问题，而且还能通过确认上司对问题的看法， 理解自身责任的大小； 发现工作以外的问题 可以让员工就共同关心的问题发表看法； 可以自由发言，锻炼员工表达意思的能力，体会沟通的乐 趣； 从 结 果 中 发 现 问 题 脑力风暴 不加限期地提出尽可能多的问题； 对类似问题进行分类 从数据中发现问题 在日常管理活动中注意保留必要的管理数据（推移图等）； 从推移图中的异常变动（过高、过低等）中发现问题； 从前后工序的投诉或 要求中发现问题 虚心听取前后工序的投诉或要求； 分析投诉或要求的原因，并从中发现存在的问题； 从上一次活动结果的 反省中发现问题 某一个课题结束了，但并不意味着所有问题都得到有效的 解决残留的问题以及改善引起的副作用都是值得反省的问 题。 2) 、从目标入手发现问题 方法 要 工程内不良减低 减少人为错误 品质 Qua lity 从 目 标 入 手 发 现 问 题 减少品质异常 减少工序或客户投诉 减少装配不良 作业指导书改善 质量保障工程能力改善 问题再发防止 初期不良的减少 经费削减 材料、零部件损坏耗低减 降低购买单价 成本 Cost 缩短作业时间 人员削减 设备效率、利用率提高 减少不良品和修理时间 材料利用率提高 点 从目标入手发现问题 增加单位时间生产量 从 目 标 入 手 发 现 问 题 严守交货期 减低库存量 在库管理精度提高 交期 Deli 场所布局的改善 very 改善生产计划的进度管理 迟交货问题的改善 停线时间低减 从目标入手发现问题 环境的美化 士 气 Mora le 提高出勤率 人员的合理配置 培养员工的问题意识、品质意 识 从目标 入手发 现问题 加强团队建设 个人能力的提升 建设有活力的工作现场 保障工作场所的安全 安全 Safety 灾害、事故减少 消除一切安全隐患 加强整理、整顿 加强安全管理 3) 从 4M 入手发现问题 稳定性问题 点检保全工作的不足 机器 Machin 故障的发现和处置 e 与4 6S 活动水平 M 工夹具交换时间的把握 相 关 工夹具的改善 的 问 题 特性值及保管状态 物料 Material 规格的符合性 品质保证 不良品的处置 材料、零部件供应商的变动 材料、零部件批量管理 从 4M 入手发现问题 测量器具特性值管理 方法 Meth 测量误差 od 测量方法的管理 与 4M 相 关 的 问 题 作业标准的维护 作业标准的改善 作业环境的整备 作业者的经验、技能 人员 Man 工作分配的合理性 power 作业者的健康状态 作业者的品质意识 作业者的工作态度 4) 从非经济动作中发现问题 方 法 着 眼 重大物品的手工搬运 非 经 济 动 作 中 发 现 问 题 重体力作业 （肌肉疲劳） 机械的手工操作 在肩部以上手工搬运物品 长时间进行手工搬动等 大角度转身作业 不自然、不合 提脚作业 理作业姿势 弯脚作业 （体力疲劳工 ) 身体失去平衡的姿势 伸手作业 目视距离过近作业 点 从非经济中发现问题 过度依据记忆作业 从 非 经 济 中 发 现 问 题 需要特别留意的作业 （精神疲劳） 看一些看不清楚的文字、刻度 要区别相近的记号等 要不间断观测某一异常 担心不良、事故的发生 工作的同时需要关注别的事 作业终了后的放置 拿取作业、放置作业 中间产品的摆放、放置 无谓的搬运 场所规划不合理造成步行多 取下作业、装上作业 每次加工时发生的动作如决定位置等 重复出现的工具、物料更换 工作量的不平衡分布 特定的场所工作量过多、不足 特定时间工作量过多、不足 从非经济中发现问题 从 非 经 济 中 发 现 问 题 无作业状态 知识和技能的不平衡 一次生产或投入过多 单手作业 双手作业 时间不平衡等待 熟练和不熟练员工配置不平衡 教育培训的不均衡 一次购买或生产过多 零部件、产品库存量不均衡 设备投入过多 中间库存大 八、选择课题 ( 问题）的要点 找出问题点，对问题分类整理，决定解决问题的先后顺序。选择问题的要点 : 1 、清晰明了，有紧迫性 与其选择一些看似很重要但问题模糊不清的课 题，倒不如选择一些 较小的但是有紧迫性和实际意义的课题。这样做的发处地服务于公司的经营活 动，而且能使参与员工体会改善的成就感。 2 、难度要与改善的能力相适应 选择的课题太难，一方面很难求得问题的解决，而且容易伤害与员工 的自信心。选择的课题太容易，不能激起参与员工的改善热情，员工能力又不 能得到有效的提升。 3 、课题的大小和课题改善的时间长度要适中 要心量避免选择那些需要很长时间才能见效的课题，特别是改善活动 的初期，这样的课题不利于培育员工的参与改善的积极性。一般来说，选择 1 到 3 个月就可以见效的课题较为合适，最长也不要超过半年。 4 、不同时期，选择课题时需要考虑的因素会有些不同。 九 . 分析问题的方法 -- 2P5M+W P:Phenomenon( 现象 ) P:Physical( 物理 , 实事求 是) 2P M:Mechanism( 机制或机理 ) M:Man( 人 ) M:Machine( 机器设备 , 制 具) M:Material( 材料 ) M:Method( 工作方法 ) W:Why( 为什么 ) 5M W mΩ 不良之 PM分析方法 m Ω不 良 材 料 导 电 率 后 处 理 ☆ 电 流 大 小 〔 材 质 本 身 集中电阻 表面膜电阻 设 计 形 状 端子、插脚接触电阻 插 座 接 触 性 ☆ 〕 测 试 条 件 端 子 上 有 已 异 物 ☆ 氧 化 膜 松 香 等 无 机 膜 灰 尘 、 注 ： 采 用试 验 法 、 排 除 法 查 真 正 原 因 。 C L 等 气 体 、 散 件 暴 露 空 气 中 时 间 ☆ 硫 、 清 洗 浸 泡 烘 烤 时 间 ☆ 有 机 膜 物 料 前 期 暴 露 空 气 中 ☆ 手 指 套 前 期 不 更 换 ☆ 清 洗 时 间 ☆ 治 具 抛 光 ☆ 十．员工的七大能力 异常发现问题的能力． 异常处理复原的能力 原因分析的能力 改善实施的能力 条件设定的能力 条件改善的能力 条件维持的能力． 十一．三现主义 现场 现物 现实 １）管理者要深入现场 ２）要对现场发生的具体问题进行现场的事 实求是的分析，找出改善方案． 十二．五感的运用 人有五官，对应的能力是五感： 视觉，听觉，触觉，嗅觉，味觉 说 “啊！ ” 现 场 管 理 人 员 一 定 要 敏 感
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珠宝终端店销售培训.ppt
珠宝店终端销售培训 前言 商场如战场，在激烈的竞争环境中，机会稍 纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能 力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领 先地位。其中掌握销售技巧特别重要。 为什么要提高服务质量 提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随 着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代 的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐 渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首 饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不 喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购 买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就 应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造 附加值的一部分。 珠宝首饰的特点 一、什么是珠宝首饰 珠宝首饰，是指珠宝玉石和贵金属的 原料、半成品，以及用珠宝玉石和贵金属的 原料、半成品制成的佩戴饰品、工艺装饰品 和艺术收藏品。 二、钻石 国际上比较流行挑选钻戒遵循 4C 原 则——也就是颜色（ Color ）、重量（ Cara t ）、净度（ Clarity ）、切工（ Cut ）。简 单说就是颜色要透明，钻石的内含物要极少， 切工的好坏能决定钻石的光芒，重量更不用 说了，是对钻石评分的直接标准。 三、铂金 铂金是一种本身即呈天然白色的贵金 属。铂金的年开采量仅为黄金的二十分之一， 而一盎司的铂金需从 10 吨的铂金矿石中历经 5 个月才能提炼出来。国内的铂金首饰通常 含有 95 ％的纯铂金，并被打上“ Pt950” 的 标志。铂金的白色光泽自然天成，长期佩戴 也不会褪色。而铂金的坚硬又使其成为钻石 的最好的朋友。 四、铂金与白金的概念： 铂金（ Platinum, 简称 Pt ），是一种天然生成的白 色贵金属。国家规定只有铂金含量在 850% 。以及上 的首饰才能被称为铂金首饰，并必须带有 Pt 标志。铂 金首饰通常带有 Pt850 、 Pt900 、 Pt950 、或 Pt990 的纯度标志。因此铂金首饰不存在所谓 18K 或 750 （即 750% ）纯度）。 白金 K 金（ white gold), 它的主要成分是黄金，它不 是天然白色的，由于加入其他金属后而呈现出白色。 白色 K 金不是铂金（白金）。白色 K 金首饰通常使用 18K 或 750 来表示其中所含黄金的纯度。由此可见， 在中国，只有铂金才叫白金。 了解顾客的需求一 随着社会的发展，消费群体已经换代 更替。目前中国铂金饰品消费群体主要集中 在 20-35 岁的女性，她们具有一定的收入， 生活、经济较为独立，受教育程度高，讲究 个性及气质，非常符合赋予“铂金女人”的 特质：喜欢自我、有内涵、自信、享受生活、 低调奢华。 了解顾客的需求二 业内人士认为，年轻人喜欢时尚，比较 中意钻石、铂金首饰这类时髦的商品，而黄 金的消费一般有年龄、地域和季节差别，一 般情况下，中老年人比较偏爱黄金，比较认 可黄金保值和增值的功能，目前是双方各守 “一方阵地”。 80c 精品时尚消费 80c 精品时尚铂金概念是意大隆首饰 2007 年首次在行业里提出的年轻化铂金首饰概念。 80c 是 80 client （ 80 年代顾客）的简称，是 专门针对 1980 年后出生的年轻消费群体的消 费特性和需求提出的一个概念。 80C 系列产 品定位为“尊贵、时尚、经典”，结合铂金 的高贵品质，满足“年轻、个性、时尚”的 消费需求。 80c 最重要的特点在于： a 、概念新颖。 80c 是首次针对 80 后（ 1980 年后出生）人量身开发的年轻化时尚铂金首饰概念。 b 、款式简洁流畅。 外形的简洁流畅表现年轻一代简单而明朗的生活态度。 c 、造型动 感、 Q 化，产品设计融入卡通、几何图、小动物原型和更多大自然中的 元素，表现 80 后丰富多彩的个性特质。 d 、立体感强。采用全抛光、 钉砂、喷砂、抛砂等多种工艺结合，增强了产品的立体感，表现其夸张 而个性的效果。 e 、反光度强。加宽车花面积进行立体多面车花，提高 折光率，增加耀眼度，表现更强的动感效果。 f 、多元文化内涵。设计 概念上，吸收了多种地域文化和民族文化，特别是首次将波希米亚风格 成功运用到铂金首饰制作上，是 80 后人接受多元文化的一种体现。 g 、 工艺更为细致。在首饰焊接面及凹面的地方都有个性创意的体现。 h 、 配件新颖、灵活。根据不同款式的首饰设置不同形状吊坠扣，还设置可 以自由收缩项链扣和手链扣，这样佩戴者可以根据需要调整项链和手链 的长短。 珠宝首饰销售技巧（一） 一、销售观念 二、了解商品的特点 三、了解顾客 四、销售常用语 五、售中服务 一、销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时， 每一位营业员都应该做到如下四点： 1 、面带笑容； 2 、仪表整洁； 3 、注意倾听对方的话； 4 、推荐商品附加值； 5 、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。 二、了解商品的特点 作为销售员，了解商品基本知识的目 的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。 1 、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及 保障性； 2 、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点 进行说明。 三、了解顾客 1 、顾客购买的主要障碍：（ 1 ）对珠宝首饰缺乏信 心；（ 2 ）对珠宝商缺乏信心。 2 、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾 客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面 着手。 (1) 认真观察； (2) 交谈与聆听 3 、顾客的购买动机与购买过程： (1) 产生欲望； (2) 收集信息； (3) 选择货品； (4) 购买决策； (5) 购后 评价。 四、销售常用语 作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常 用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购 买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。 1 、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！” “欢迎光临！”“您需要些什么 ? （我能为您做些什 么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起， 让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。” 2 、展示货品时的专业用语； （ 1 ）介绍珠宝的专业用语 （ 2 ）鼓励顾客试戴的销售常用语 (a) 这款吊坠是最畅销产品，这个价位特别合适。 (b) 这几件是本店新到的款式，您请看看 (c) 这几款是经典的结婚对戒，您可以试试看。 (d) 这种款式非常适合您。 (e) 您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。 (f) 本店销售的珠宝首饰全是真货，假一赔二十。 (g) 本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合 您。 （ 3 ）收款台的礼貌用语 (a) 这是一件精美的礼品，我给您包装一下。 (b) 这是您的发票，请收好。 (c) 收您 ×××× 元，找您 ××× 元，谢谢！ （ 4 ）顾客走时的礼貌用语 (a) 真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下 次再来。 (b) 新货到了（指圈改好后），我们会马上给 您打电话。 (c) 这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小 册子，送给您。 五、售中服务 1 、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上 放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候： “您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什 么，请随便看喜欢可以试一下。” 2 、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上 拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（ 1 ）走 动时突然停住；（ 2 ）眼睛紧盯某一款； （ 3 ）寻问新款或某一款。 3 、展示推荐： （ 1 ）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质， 也可让顾客试戴时比较小心注意。 （ 2 ）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯， 有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。 （ 3 ）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变 顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过 程当中适当提出一些自己的见解和意见。 （ 4 ）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客 试戴。 珠宝首饰销售技巧（二） 一、顾客消费心理与购买动机 二、售货艺术的内容 三、文字交流艺术基本要求 四、操作艺术 五、陈列艺术 一、顾客消费心理与购买动机 1 、消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱 使的行为，这种欲望产生的条件： 从电视、电台、报纸杂志的广告受到启 示。受周围同事、朋友的影响。受店内橱窗 陈列的诱惑 , 一般来说，顾客走进珠宝首饰店 就存在着购买欲望。 顾客在购买时考虑的因素：首饰的款 式、品质、价格、服务、可信度目前国内顾 客对珠宝首饰了解还不多，那么商店可信度 就成为顾客购买过程的重要因素。 顾客买后满意度：顾客购买以后，会 通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价，来确 定自己购买这一款首饰是否正确，从而产出 满意不满意的买后感受。 这种感受会影响：自己再次购 买的行为，自己的同事，亲戚和朋 友及周边人物的购买行为。可见顾 客的满意度是最好的广告。 2 、购买动机 , 如何洞悉顾客心理把握消费动 机，向消费者提供个性化的商品和服务，是 所有经营者必须面对的问题。 a 、求实的购买动机：以注重商品的实用价值为特征，讲究商 品的内在质量与性能，希望购买经久耐用，有实际效用的商品。 b 、求廉的购买动机：以追求商品的低价格为特征，这类顾客 多受支付能力的限制，营业人员推荐商品时要考虑他们的经济 能力。 c 、求美的购买动机：以注重商品的欣赏价值与审美价值为主 要特征。营业人员在推荐商品的时候，一定要从审美的角度出 发要让顾客有更自主的选择和比较。 d 、求新的购买动机：以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这 种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人，他们往往是 新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识 有所掌握，甚至精通，这样才能成为时尚顾客的好参谋。 e 、求名的购买动机：以追求名贵宝石及价高首饰为特征。 通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更 应注重产品的售后问题。 f 、求奇的购买动机：以追求珠宝首饰的奇特为特征，营 业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功 能，才能有更好的宣传推荐。 g 、储备性购买动机：购买珠宝首饰、金银制品、名贵工 艺品、名贵保值的收藏品，进行保值储备，由于这类商 品价值较稳定，一般不会贬值，况且随着时间的推移， 还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值” 这一点上。 二、售货艺术的内容 1 、形象艺术营业员站在柜台前给顾客的第 一感觉就是形象。营业员自身的形象艺术， 主要是指着装和表情等行为所表现出来的艺 术。 （ 1 ）着装得体（ 2 ）姿势准确（ 3 ）表情大 方 2 、接待艺术 就是指营业员在接待顾客时，把“主 动、热情、耐心、周到”的基本要求贯穿到 每一笔交易中去，使顾客高兴而来，满意而 归的艺术。对不同类型的顾客应有不同的接 待艺术。 （ 1 ）对有目的购买的顾客： 这类顾客目标明确，直奔某个 柜台，询问某种商品或指名购买某种商品。对这类顾客，应 该迅速拿出商品，便于挑选，介绍不需要详细。 （ 2 ）对参观游览的顾客： 这类顾客眼光不集中，碰到什么 看什么，对这种顾客，应掌握时机，主动招呼，介绍适宜的 款式，恰当的价格，引起他（她）的注意或兴趣，以诱导其 即兴购买。 （ 3 ）对购买犹豫的顾客：对这类顾客要善于诱导，促使其解 除顾虑，下定决心购买。 （ 4 ）对爱挑剔的顾客：这类顾客对某种珠宝首饰有一定的经 验，在选购时往往表示“这个也不好，那个也不行”。对这 种顾客，营业员不能显露出烦躁情绪，要耐心，由他（她） 选。 （ 5 ）对马虎的顾客：对这类顾客，接待要细心，帮助挑选应 认真，货款要请他（她）当面点清。 （ 6 ）对男性顾客：在接待男性顾客时，有所问，有所答。 （ 7 ）对女性顾客：营业员在接待女顾客时，要注意在摸清她 们购买需要的情况下，抓住其求美，求新的心理进行介绍，并 巧妙地展示商品，以促进她们的购买欲望。 （ 8 ）对年老顾客：在接待老年顾客时心情不能急燥，语言交 流要耐心，态度要和气，举止要亲切温柔。 （ 9 ）对年轻的顾客：营业员要迎合其求新，求美的心理进行 介绍，尽量向他们推荐目前较时兴的商品，针对其购买特点， 灵活地予以接待。 （ 10 ）对代购的顾客：这类顾客是受亲朋好友所托来购买或 购买赠人，营业员对其要考试周到，可采取一问二介绍三说明 的接待方法：一问就是问明使用人的要求和爱好；二介绍就是 根据所述推荐有关的商品；三说明就是讲明退、换货的原则。 三、文字交流艺术基本要求：语言要规范，文 字要美观，文笔要秀美，不能出现病句，言 之有礼，表达恰当，有问必答，简单易懂。 四、操作艺术 1 、目测取货技术 : 向顾客展示商品的时机 ; 顾客较 长时间在柜台前驻足；顾客较长时间看某一类首饰； 顾客要求营业员拿首饰给他（她）们看。 2 、商品展示技术：要求做到以下几点：在玻璃柜台 上准备一块软垫或一个小托盘，供摆放首饰用；在同 一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（ 2-3 件）： 首先展示价格高的货品，让顾客试戴货品， 柜台上需备一面镜子，协助顾客做出适当比较，介绍 商品特点，让顾客慢慢欣赏，不要催促，帮助顾客在 展出的几件中选择，留心达成交易的信号。 3 、佩戴珠宝首饰技术 : 给顾客试戴珠宝首饰 要求：动作要轻柔，熟练，快捷，安全。规 范（技能训练）。 4 、取货回放技术：要求动作熟练，快捷，安 全。规范（技能训练） 五、陈列艺术 1 、交易商品的陈列陈列地址：柜台、货橱、货架陈列特点：既交易、又陈 列、流动大、更换快陈列要求：整洁、美观、丰满、定位。 整洁：即按商品大类、价格、款式等方面的特征，分门别类地 陈摆布 , 使之井井有条，一目了然，并勤加整理，保持清洁。 美观：即摆放商品力求格调一致。 丰满：即交易商品的陈列应做到多而不挤，少而不空，要及时 加货，不留空位，丰富多彩，方便选购。 定位：是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。 陈列方法：应尽可能分类摆放或适度穿插排列，避免商品之间混 杂拢，在不影响陈列美观的前提下，应将滞销的品种搭在旺销的品种之 中，以利于销售。 2 、储备商品的摆放，要求既安全，又便于取放。 用心销售 “ 做成功的珠宝首饰营销 员”
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双赢销售谈判技巧培训-销售谈判技巧分析.ppt
销 售 谈 判 技 巧 分析 为什么需要谈判 “ 成功的人不接受‘不’为答案，他们藉谈判找 出双赢，并取得自己所要的。” --Dr. Chester L. Karrass “就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见 得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。” 常见谈判的形式 讲价、讨价还价、漫天喊价、 就地还钱 磋商、讨论、交换意见、辩论、 各说各话 妥协、让步、达成共识、条件 交换 坚持、僵局、破裂 城下之盟、被迫让利 首先制定谈判的目标 期望的目标：最令你满意的目标：软件 150 万、实施： 120 万，服务合同额的 10% 最低的满意目标：低过这标准，令你失望 底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对 方达成协议 可以制定多级的目标，在每一级上制定相关利益条款。 他山之石 - 不同人的谈判特点 直截了当，坚持到底 分析透澈，对产品准备充分 不了解对手，时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 同意大原则，然后在细节上谈判 让步时必须取得回报 他山之石 - 不同人的谈判特点 深思后才反应，沉默是金 总是需要再上层的核准 时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 谈判是乐趣 无时间压力 他山之石 - 不同人的谈判特点 拉关系 名正言顺 坚持原则 有效谈判的技巧 - 总结 谈判特点不同，但都可综合出如下技巧： • • • • • • • 预留空间给自己 表现出“权力不足以做决定” 让步缓慢 让步时一定要求对方回报 对“满意”有不同看法 有耐心 对症结问题会变得情绪化 左右谈判的潜在因素 能力与权利的自我认定 能力是个心理因素 权利的因素：对方的权利比您高的多，造成心理弱势 期望的高低 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高风险，需要更多的准备和耐心 左右谈判的潜在因素 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的 应自问： 1. 我对手的期限为何 ? 2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量 3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？ 快速交易是危险的 谁准备得充分谁就有得更多的机会 谈判的心理模式 合作式的（双赢） 竞争式的（一方赢） 合作式的（双赢） 花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都 获益 双方不必伤害对方，都可以增加利益及满意度 合作式的谈判（双赢）：问题 为何通常我们找不到那么多双赢策略？ 寻找双赢有何危险？ 其他竞争对手如何反应？ 有哪些事项可以产生双赢的效益？ 付款条件 数量折扣 规格、规则 竞争式的谈判获胜技巧 闭嘴 验证你所有的假设 买方要求报价明细，卖方尽量避免 缓慢让步，注意技巧 选择对自己有利的时间、地点 再说一次“不” 如果不成，你的后备方法是什么？ ERP 隐含的利益 ERP 谈判中有很多隐含的利益 多一个模块、多几个站点、升级、分期付款的期限和 比例、增值税、免费服务期、免费培训…… 共同特点：它们都与钱有关 是隐性的、感觉不真实的，是来得容易去得快的 对通软本身不会增加太大负担。 涉及隐藏利益时 除非你准备充分，否则绝不先谈隐藏利益 要谈一定得换算成真实的钱 领导者在安排谈判时要注意的问题 非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出合理的解释就可过关 少有个人的激情，因为与个人利益无关 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去 谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！ 一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途 谈判者的“个人心态” 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 谈判者的“个人心态” 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅 游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力 满足感是谈判的重要成果！ 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现 权力对谈判结果有决定性的影响 没有绝对的权利 权力的特性 权力是相对的 权力必须能显露出来才是真的 权力不必靠行动来显示 权力是有限的 权力只在被接受的范围下有效 靠权力剥削是无法持久的 运用权力就得承担风险与成本 权力关系应时而变 权力的根源 有形与无形的报酬结构 处罚或无酬 合法性 信守承诺 知识和资讯 竞争 面对不安定的勇气 时间与耐心 讲价技巧 增加权力的小方法 详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 用自己记录的协议作谈判的正式结论 向固定价格或条件挑战 “ 但是您的条件在这儿不适用” 寻找替代品，增加竞争 考虑走开不谈，或制造“战术僵局” 要求更高层出面 你比你自己所知道的更有权力！ 要求客户更高层出面的好处 更高层通常不知细节，也没准备好 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题 当客户领导出来的时候，准备好好咬一口吧！ 价钱对了，为何还要谈？ “ 对”的价钱只因供需关系决定 “ 对”的价钱是个平均价 但对特定的买方、卖方及特定的需求“那个价钱 不适用” 找出差别，把“平均”变成“特定” 永远测试因地点、需求、存货、数量不同而引起 的市场变化，进而调节“平均价格” 永远让客户感觉是个特殊价！ 期望的程度 代表要表现的意愿或承诺 失败也是自我的丧失 成功后，目标会升高，失败会降低 人们对小的失败比较能忍耐，期望并不降低 如果目标太容易或太难，人们不觉得有成功或失败 你的任何技俩都会影响谈判对方的期望 买卖罐头的例子 美国观光客来到墨西哥乡村的小店 店里有 5 罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头 美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了 如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐也够了 加州的价格是每罐 0.4 元，他最多愿付到 1.1 元 买卖罐头的例子 店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去 他从不愿赔本卖，所以罐头若低于 0.5 元，他情 愿不卖 他深信迟早这 5 个罐头会卖掉，价钱在 0.5 元— 1.25 元之间 买卖罐头的例子 什么成交价会使得双方得到一样的满意度？ 价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？ 无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都 无共同的满意度可言 只知道在 0.5 元— 1.1 元之间成交，双方都会比 “不成交”满意 买卖罐头的例子 现在双方都在考虑是否在 0.75 元上成交 店主可得 0.25 元利润， 美国佬比 1.1 元省了 0.35 元 这是否是最好的交易？ 买卖罐头的例子变通方案（一） 店主若聪明，可提议卖 3 罐 2.25 元 店主赚 0.75 元，美国佬 仍然平均成本每罐 0.75 元 改进了店主利润，美国佬 无任何损失 买卖罐头的例子变通方案（二） 美国佬可还价，提议 5 罐都 买，价钱 2.75 元 美国佬平均价降至 0.55 元 店主仍然保持 0.25 元利 润 买卖罐头的例子变通方案（三） 如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用 1.4 元卖 2 罐 店主利润提升至 0.4 元 美国佬成本降至平均每罐 0.7 元 买卖罐头的例子变通方案（四） 如果双方同意 5 罐价钱 3.15 元 店主赚 0.65 元 美国佬平均价是 0.63 元 任何变动都会损及对方的利益 买卖罐头的例子 店主看到美国佬进来时可能期望的是每罐 1.5 元 美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的 每一笔交易都是对满意的期待 人们对期待加上个人认定的货币数字和特有的心理价值 期望与满意 买卖双方并无真正的、相同的满意程度 也没有相同的边际满意效应 在一个范围内，双方可能都满意，虽然程度无法 衡量 双方对成交后的期望是谈判成功的基石，但没有 两人会对满意有同样的看法 期望与满意 任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案 从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对方的牺牲 之上的 在交易中，人们交换的是“满意”，物质只是表面的 谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标，谈判的重要 目的之一就是去刺探、去证实这些假设 服务合约注意事项 “ 莫非氏”法则：凡事只要有可能出错，那就一 定会出错 明定双方责任 清楚定义你的各种名词 每周或每月定期检讨进度 要有变动管理的严格程序 ***** 服务合约检讨 谁先道歉 情绪化的效果 讨论的重点是什么？ 增加服务，利润是重要的吗？ ***** 检测你的目标 你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？ 你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了更多的需 求、优先和不同的观点 ? 你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？ 你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？ 你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的制定？ 你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施行办法， 所以大家得以遵行？ 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 产品及市场的相适应 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析，详见投入产出比分析） 成本及订价分析 谈判技巧 开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高 价）是多少？” 卖方应重复商品的价值，不立刻降价 谈判技巧 假需求：加上一堆他不真需要的条件 其实只是还价的开端，千万不要泄露底限 谈判技巧 “ 我就这么多” 是最好的双赢战术之一 卖方可测出买方的需求 买方可试出卖方的弹性 可刺激双方的想像力，发现很多的选择 它有“合法权力”的错觉 谈判技巧 先问价钱 尤其是选定以后再增加的项目 先问能够省很多 谈判技巧 不做拉倒 强而有力的威胁 去除了双赢的可能 容易激怒对方 有可能得到深思熟虑的接受 谈判技巧 拍卖式询价 利用卖方竞争的心里探得情报并杀价 可能激怒卖方而得不偿失 卖方面对的最艰难的处境之一 如：人家金蝶、用友才。。钱 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 确定有一个合理的最底价，以免让得太多 用你最好的谈判代表及队伍 帮买方做更好的决定 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 找专家帮你，让估价更有可信力 找出自己的弱点，准备好答案 将自己的优势为客户个性化 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方会想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 谈判技巧 夸大的表情 “ 你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老 天！” 对方被逼得解释，自动让步 太夸张可能反效果 谈判技巧 区分出想要的和需要的 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的 谈判技巧 预算的陷井 “ 给我个大概价钱，我要做预算” 这“大概价”的代价很高 利用这机会多了解需求及困难 找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们 提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密 估价应偏高些，规格好些 帮客户写他的正式估价邀请函 谈判技巧 逐渐蚕食 累积小的让步 分开小项目谈 谈判技巧 压榨 “ 你必须给更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 谈判技巧 对付压榨的策略 保护你的价格 问具体的”更好的条件” 得到一些回报 千万不可反向而行！ 谈判技巧 先失后得 前面谈一些自己不重视的轻易让步 后面坚持自己要的 谈判技巧 提升价格 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 你可假装重新来过 不要立即反应 改变需求或条件 退席不谈 谈判技巧 问“如果……怎样？” 得到重要资讯 找出双赢方案 是得到价钱和成本的好方法 可以有无限的机会 谈判技巧 提供额外的价值 提升满意度 提供更多的培训机会 提供更多的高级会议邀请 提供专家的讲座 谈判技巧 要些小东西 如果要不到晚餐，汉堡也不错，没有熊掌鱼与可 对方想快结束 99 ％已好了，就算了吧 给点小东西或可建立好关系 让他觉得占点小便宜也好 成本没那么高 如：实施包食宿。提供办公室 小心擦边球 对策 对方同样投入了许多，以其道还治其人 坚定立场 预期在谈判中会遇到，练习如何应对 要求更大金额订金 写下备忘录并由双方签字 小心擦边球 对策 特别注意技术上的规格、要求 检查所有附件、规格、图表 不论多熟悉，每次都检查 小心擦边球 先斩后奏 利用事情的不可逆性，先造成事实 求得允许难，求得原谅易 小心擦边球 对策 不待恶化，立即采取行动 也“先斩后奏”，以利谈判 向政府机构投诉、求援 如果你是卖方，要求预付大金额订金 小心擦边球 跳舞的数字 对方提供的数字绝对是被扭曲成对他们有利， “ 如我的预算就是怎么多” “ 我必须两个月之内完成” 你绝对能挑战这些数字！ 小心擦边球 黑白脸 黑脸有时是法律、规定、政策、电脑程式 白脸是：优惠、特殊、让步、折扣、痛苦 小心擦边球 对策 黑脸是人，听而不闻 不是人，用你的规定、政策给自己“法定的”权力 不论黑白脸，他们都想从你得到最大利益，他们是同 一边的 小心擦边球 对策 尽量由自己交涉，不经由中间人 自行准备文件、邮寄 将自己的条件加上短期限有效的限制 如果过了期限有处罚，更好 小心擦边球 文字游戏 一字之差，对方会说字打错了 永远不要相信你的假设：最大的错误是相信你和对方 握手庆祝的合约会和白纸黑字的一样 小心擦边球 利润藏在变动里 当签了合约后，需求变动时，是我们获利的大好机会， 也是客户自己的最大风险。 小心擦边球 友善的服务 建立价廉物美的形象，建立信任及友谊 小心擦边球 对策 白纸黑字写下来 明细表 如果没有明确数字，则加上“不超过 ¥xxxx” 不确认价钱，不开工 货比三家 小心擦边球 我们得小心谨慎预防太多的诡计 注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢 用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份会退缩或妥 协 江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别期望有好结果 都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签字愈好 所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止， 律师并不是经营人的代替者 打破僵局 从个人共识重新开始 引进新资讯 换人 更换公司内部负责层面 打破僵局 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 重新调整团队 让双赢有机会 打破僵局 更换气氛 调整风险分担 调整付款条件 提出“如果……怎样？” 提出小让步 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由， 不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘 出来，尽力隐藏自己的 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在 次要问题上先让步 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不 会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久， 愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让 一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求对方回报 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得 个承诺，承诺是打了折扣的让步 不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱 让步的原则 不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你 是认真的，坚持下去 不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事 如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算 定案，前面的协商都可变 不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意， 量和速度和百分比变动的幅度 优秀谈判人员的特质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触 觉，优秀的谈判人员有下列特质： 他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖 有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探 及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险 优秀谈判人员的特质 有耐心等待真相揭露的智慧 愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到 公、私两层面 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 有接受不同意见的能力 有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人 影响谈判的潜伏因素 优秀谈判人员的特质 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自 信 愿意运用团队的专才 稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能 带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢 他 成功谈判的守则 写下计划，未做准备就不做决定 在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方 案，你就不算准备完全 闭嘴、专心听、不评论 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有 一堆 成功谈判的守则 不理会所谓 “不成拉倒”，所有的事都可商量的 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 列出谈判代表后方对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上 有所表现 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案 成功谈判的守则 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让 大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方 一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘 息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予 安慰或同情 成功谈判的守则 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈 好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必 须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原 因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付 成功谈判的守则 训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域， “训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知 应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 养成习惯 种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生 - Charles Reade THE END
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双赢谈判 Win Win Negotiation 课程目标 商务双赢谈判 明确谈判的定义、理念以及双赢原则 了解谈判准备工作及其重要性 掌握谈判各个阶段的技巧 学习谈判的策略和技巧 赋予你谈判的自信力 变被动谈判为主动谈判 课程内容 谈判概述 有效沟通 判断商机 谈判的五个阶段 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第一部分：谈判概述 什么是谈判？ 衡量谈判的三个标准 谈判的三个层次 谈判的两种类型 商务双赢谈判 谈判双赢金三角 1.1 什么是谈判？ 什么情况下需要谈判？ 商务双赢谈判 1.2 衡量谈判的三个标准 * 商务双赢谈判 1.3 谈判的三个层次 双赢 合作型 竞争型 商务双赢谈判 1.4 阵地式谈判的特点？ * 商务双赢谈判 结果不够理想 理性谈判的特点？ 人：把人与事分开 利益：集中精力于利益，而不是阵地 选择：在决定以前分析所有可能性 标准：坚持运用客观标准 商务双赢谈判 1.5 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1. 自身需求 商务双赢谈判 2. 对方需求 谈判中的给予和得到 在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予” 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第二部分：有效沟通 商务双赢谈判 什么是沟通？ 沟通的种类 沟通的误区 沟通的模式 沟通的常见障碍以及如何消除 提问与倾听 同理心 为什么需要有效沟通 沟通 漏斗 商务双赢谈判 2.1 什么是沟通？ 商务双赢谈判 2.2 沟通的种类 沟通 语言沟通 商务双赢谈判 非语言沟通 2.3 沟通的误区 沟通不是太难的事情，我们每天 不都是在沟通吗？ 我已经告诉他了，所以我已经沟 通了。 这个问题我们沟通了无数次，还 是没有解决！ 这件事就是这么回事，上次已经 发生了，没必要再讲。 商务双赢谈判 2.4 沟通的模式 传递者 愿意 编码 商务双赢谈判 接收者 理解 介媒 传递 符号 接收 符号 接受 反馈 传递 反馈 译码 2.5 沟通的障碍 发信的障碍 接收的障碍 商务双赢谈判 理解障碍 接受障碍 造成沟通困难的因素 商务双赢谈判 2.6 有效提问 WHY ？ 商务双赢谈判 开放式问题 封闭式问题 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你还有问题吗？ 商务双赢谈判 你有什么问题？ 倾听——案例 有位眼科医生为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并 一再强调“这眼镜我已经戴了好几年 ( 我对这事非常有经验 ) ，不 管多小的字我都看得清清楚楚的 ( 由我的角度来看成果绩效也不错 ) ，你就先拿回去戴吧 ( 我就将这好的经验不加修饰的直接移转给 你 )” 病人问：“这行得通吗？” 医生说：“我戴的时候一切都很好 ( 这制度在我公司的企业文 化下执行的非常顺畅一切都 OK) ，你多试试，一定会改善的。” 病人：“这样做真的行得通吗？” 医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好 好的 ( 经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮 助 ) ，你只要回家多试试 ( 鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其 所以然，照葫芦画瓢，去做就成了 ) ，就 OK ！” 病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的， 我走路都有问题呢！” 医生：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服 困难的，回去吧！” 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 一 ) 专注技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 跟进技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 二 ) 反映技巧 • _____________ • _____________ • _____________ • _____________ 读人和读书 • _____________ • _____________ • _____________ 商务双赢谈判 2.7 认识同理心 商务双赢谈判 同理心 (empathy) 是 EQ 理论的专有名词，是 指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相 互理解、关怀和感情上的融洽 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事 件而当事人换成自己，也就是设身处地去感 受去体谅他人 1. 同理心并非等同与同情心 2. 同理心不是天生的，是可以培养的 3. 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、 理解、达到融洽的人际关系 商务双赢谈判 第三部分：判断商机 商务双赢谈判 四种客户类型 有效判定销售商机 失控信号 3.1 四种客户类型 商务双赢谈判 成长型 困境型 平稳型 过度自信型 3.2 有效判定销售商机 商务双赢谈判 是真实的项目吗？ 我们有竞争实力吗？ 我们能赢吗？ 值得我们去赢吗？ 3.3 失控信号 商务双赢谈判 喜欢但是不信任 RFP 是别人提供的 (Request for Proposal) 永远都是“急” 联络人变了 项目改变了 选型规则变了 总是针对我们的弱点问个不休 我们不知道自己能够赢 商务双赢谈判 第四部分：谈判的五个阶段 A 准备阶段 B 开始阶段 C 展开阶段 D 调查调整阶段 E 商务双赢谈判 达成协议阶段 A.1 成功谈判者的核心技能 * 商务双赢谈判 A.2 确定目标 写下所有目标，然后按优先级排序？ 优先级：最终目标 / 现实目标 / 最低限度目标 明确可以让步的问题和不能让步的问题 用一句话来描述目标 区别“想要”和“需要” 谈判中都有哪些常见问题？ 商务双赢谈判 A.3 精心准备，评估对手 给予准备充分的时间 公司情况？ 谈判者的个人情况及谈判风格？ • • • • • 商务双赢谈判 对手曾经参加过谈判吗？ 对手之间有什么分歧？ 对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？ 对手是否有能力和威信达成他们的目标？ 对手在压力下是否会速战速决？ 评估对方实力—资料 / 人 / 余地 猜测对手目标，分析对手弱点 个人需要的分类？ 权利：个人控制力和影响力到 他人身上 成就：成绩，推动转变 被承认：被器重，被尊敬 被接纳：归属感，团队 有条理：明确定义和清晰结构 安全感：获得肯定，避免冒险 商务双赢谈判 机构需要的分类？ 财政：效益、成本 绩效：生产力、工作流量 形象：声誉、信用、士气 商务双赢谈判 A.4 选择战略 战略是用来取得既定目标的全局方针 战术是执行战略的具体方法 角色分配 设定你的谈判底线 商务双赢谈判 选择战略之角色分配 在谈判中都有哪些角色？ 商务双赢谈判 选择战略之设定你的谈判底线 哈佛谈判学院的 BATNA 课程 • 设定不同级别的限度 • 为对方拟定相似的清单 • 选出个人的“否则” • 加固自己的限度 限度自动确定底线 达到底线前必须让对方知道 商务双赢谈判 A.5 拟订议程 给需要讨论的条款分配固定的时间 事先将议程草案送达参与谈判各方 商务双赢谈判 A.6 营造良好氛围 所需设备及辅助工具？ 确定谈判地点—主场 / 客场？ 留意细节—时钟 / 休息 / 温度 / 点心？ 安排座位？ 商务双赢谈判 B.1 专业的行为表现 你的经历？ 最好的第一印象？ 最不好的第一印象？ 究竟在哪方面吸引你 究竟在哪方面不好 1. ？ 1. ？ 2. ？ 2. ？ 3. ？ 3. ？ 4. ？ 4. ？ 5. ？ 5. ？ 商务双赢谈判 专业的行为表现包括 外表 身体语言及面部表情 礼仪 • 握手 • 对话 • 会议礼仪 • 电梯礼仪 • 等等 商务双赢谈判 案例：汤姆的遭遇 客户代表汤姆 9 点和 CB 制造公司 CEO 卡特先生有一个约会。汤姆被任命为 CB 和他的公司之间的联系人，并且在后几个月中要花很多时间 CB 公司里。他暗暗 希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他 将要和卡特先生第一次会晤。 汤姆 9:01 赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我们有 个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“格林先生在等你。请跟我来。” 汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。卡特从桌后出来迎接他 。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生 比他穿得正式得多。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大得功夫找地方 停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦，我不知道。” 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：“哦，卡 特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的 主意。”卡特停顿了一下，好象拿定了什麽主意似地说：“好吧，我想你还是主 要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。” 商务双赢谈判 你的外表 适合你的工作场所的穿着文化 你想成为什么样，就穿成什么样 即便不想升职，也要穿得让人尊重 人们第一眼是根据封面 来判断书的好坏的 商务双赢谈判 男士专业形象小贴示 头 鞋 腰 领 长 西 发 带 带 袖 装 衬 衫 商务双赢谈判 女士专业形象小贴示 商务双赢谈判 让色彩说话 穿得足够正式 干净而无褶皱 注意你的长统袜 戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝巾 ，腰带 化装得体 ( 少就是多 ) B.2 目的和应注意的问题？ 目的： 建议信心 培养信任 证明能力 表达善意 应注意的问题： * 商务双赢谈判 B.3 困难和解决方法？ 困难： 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法： 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 商务双赢谈判 B.4 判别气氛 商务双赢谈判 仔细考虑开场白，营造积极基调 预测气氛 察言观色—身体语言 / 手势 / 表情 / 眼 神 B.5 提出建议 商务双赢谈判 尽量客观 给双方都留有余地 选择时机 注意措辞 要做的和不能做的 * 要做的： 商务双赢谈判 不能做的： B.6 回应提议 商务双赢谈判 避免马上给出意见 澄清提议 作出答复 缓兵之计—不想马上作出答复时 提供选择 C.1 目的 商务双赢谈判 取得相关的资料和信息 使客户看清自己的需求 发掘客户更多的需求 C.2 障碍和对策 障碍： 客户提供错误信息 客户提供不完整信息 客户看不到需求的重要性 对策： 商务双赢谈判 C.3 破解典型战术 商务双赢谈判 威胁 侮辱 虚张声势 胁迫 分而制之 使用诱导性问题 攻心术 测试边界线 C.4 对付不同类型的谈判者 商务双赢谈判 C.5 建立优势 商务双赢谈判 痛苦抉择 (CE) 独特商业价值 (UBV) 功能 / 优点 / 利益 (FAB) 坚定自己的立场 进行辩论 人们要买些什么，我们就卖什么 人们不会买特性 (Function) 也不会买优点 (Advantage) 人们要买的只是特性和优点所带 来得利益 (Benefit) 商务双赢谈判 18 种利益 省时 省钱 提高威望 使你体格更具有吸引力 延长寿命 --- 包括动物和植物 给你安全感 --- 包括更高的薪金和更多的奖金 给你创造平和的心态 --- 精神享受 使你身体更加舒适 赚更多的钱 增加公司利润 使你更有活力 使你更具有竞争力 增加市场占有率 给你带来物质上的快乐 给你带来精神上的快乐 使你体验到个人努力和成就所带来的快乐 使你感到可爱 使你感觉良好 商务双赢谈判 D.1 困难和解决方法 困难： 对方看不到需求 对方不认同我方的方案 对方认为价格太贵或不接受某些条款 解决方法： * 商务双赢谈判 D.2 强化优势 商务双赢谈判 保持优势 保持控制 达成共识 D.3 消弱对方优势 商务双赢谈判 消弱对手 攻心术 识别错误 D.4 让步的目的和策略 降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。 商务双赢谈判 D.5 适度让步 商务双赢谈判 做出让步 假设性提议 一揽子谈判 避免对最后提议的拒绝 记录交易过程 E.1 提请注意的问题 商务双赢谈判 在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄清所有模棱两可的事，减少误会 避免时间不够带来的被动 E.2 目的 商务双赢谈判 达成具体的行动方案 促成对方做出决定 使对方消除不必马上做决定的想法 E.3 困难和对策 困难： 最后谈判破裂 内部态度不统一 权利的局限 决策人的个人风险 解决方法： 总结以前所作出的决定 建立良好的气氛 提问 / 聆听；澄清 / 呈现；证明 / 说服 商务双赢谈判 注意态度和感情的影响因素 E.4 选择结束谈判的方式 * 商务双赢谈判 E.5 结束谈判 适时地提出并强化最后报价 鼓励表决 • 强调利益 • 鼓励与喝彩 • 避免赢对输的局面 • 保全面子 商务双赢谈判 促进互让 攻克最后一分钟犹豫 优秀谈判人员的 13 个特质 和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任 要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正确 性的勇气 要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力 容得下冲突、矛盾的能力 富于积极进取、勇于冒险的精神 训练有素、沉稳内敛 富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图 诚恳谦洁，不好私利 用开阔的胸襟聆听别人说话的品性 有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素 依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信 擅于运用专家 情绪稳定，在谈判过程中不失态 商务双赢谈判 祝愿大家成为更优秀的谈判专家 谢谢！ 商务双赢谈判
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