金牌销售员的销售话术.ppt
金牌销售员的销售话术 实用方法版 金牌销售员的销售话术 第一讲：销售话术运用原理 第二讲：主顾开拓话术 第三讲：销售异议处理话术 第四讲：销售成交话术 第五讲：故事销售话术 第六讲：情景销售话术 第七讲：销售大师话术 金牌销售员的销售话术 销售话术运用原理 销售话术运用原理 异” “ 话术要因时间而异，因人而 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的 力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 销售话术运用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所 以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的， 就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他 们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努 力扩大应对的范围，优化应对方法。 销售话术运用原理 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用 推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用 语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到 促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 销售话术运用原理 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的 损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到， 对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产 品的好处） ------ 你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想 得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些 好处，可是 ------” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 销售话术运用原理 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无 法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说 “好”，在不知不觉中完成交易。 销售话术运用原理 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员 除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、 家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些 容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的 一切都是为了他。 销售话术运用原理 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传 劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机 会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和 表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾 客反而会成为忠实的顾客。 销售话术运用原理 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意 的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他 人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但 不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往 往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈， 对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑 下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 销售话术运用原理 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想 买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些 什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开 始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的 商品说明很容易奏效。 销售话术运用原理 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会， 因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。 开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 销售话术运用原理 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售 受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话， 这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的 同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说 服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思， 仅此就很容易达成交易。 销售话术运用原理 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用 诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要， 他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用 漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的 趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的 人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自 己符合条件，就会执著地买你的商品。 销售话术运用原理 强烈好奇的顾客 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商 品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品 说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时， 你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们 就会很高兴掏钱购买了。 销售话术运用原理 温和有礼的顾客 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不 会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不 起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果 过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点， 诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你 应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 销售话术运用原理 爱讨价还价的顾客 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗 面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不 疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心， 在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说： “我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法 啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证 明他砍价的本事，他是乐于接受的。 销售话术运用原理 自以为是的顾客 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、 “你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早 就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售 员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来 的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 销售话术运用原理 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不 要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生， 我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付 这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便 向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发 生兴趣的。 销售话术运用原理 性子慢的顾客 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他 做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同 时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处， 以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地 解决这个问题，我们还是得多多交换意见。 销售话术运用原理 擅长交际的顾客 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适 应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感 兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为 矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感 到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不 要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。 销售话术运用原理 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们； 让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。 用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定 细节，清楚而且直截了当。 销售话术运用原理 颐指气使的顾客 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡 和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井 然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决 定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵 守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、 击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如 何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处； 销售话术运用原理 成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建 议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明 达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的 成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的 事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关 系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。 销售话术运用原理 侃侃而谈的顾客 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合 作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致 不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个 人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘 礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需 要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 销售话术运用原理 在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关 系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们 与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可 通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是 这样讲的 ------ 你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威 胁的环境。 销售话术运用原理 性急的顾客 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到 一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如 果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应 注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是 说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以， 销售员只要应和他，生意就很快做成了。 销售话术运用原理 善变的顾客 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公 司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品， 也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买 事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐 心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认 为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应 对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。 销售话术运用原理 夸耀财富的顾客 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有 交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己 的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如 果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么 问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子， 二来让他有周转的时间。 销售话术运用原理 冷静思考的顾客 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察 你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对 待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你 表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为 人， 想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也 有基本的认识，你万不可忽视这一点。 销售话术运用原理 和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭 记在 心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。 你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。 你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优 秀的 销售员。 销售话术运用原理 内向含蓄的顾客 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接 触。一 旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因 此 你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他会不会问我一些尴尬的事呢？” 销售话术运用原理 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手， 谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示， 使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这 类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才 有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说 服证明讲解，销售是不会成功的。 销售话术运用原理 感情冲动的顾客 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销 售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想 购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。 必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便， 支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的 理由。 销售话术运用原理 日本著名谈话艺术家德川声说， 我们日常与人说话的目的，不外有基于 意志的、基于感情的、基于求知的。 销售话术运用原理 基于意志：你心理想些什么 就要用谈话宣泄出来。有心事埋在心中 而不说出来，确实是一种很大的痛苦。 所以有许多人宁愿花很多代价去保持两 三个知己朋友，以便有事时向他们倾诉。 销售话术运用原理 基于感情：是我们平素所谓的 联络感情，其目的是由于彼此的谈话， 使双方感情有所增进。 销售话术运用原理 基于求知：是你想认识某一种 事物，或为了某一事情而请教别人。 销售话术运用原理 同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅 . 吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大 衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “ 吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式 “ 吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式 “ 是红的么？”——肯定式 “ 不是红的吧？”——否定式 “ 是红的，还是白的？”——选择式 “ 是深红还是淡红的？”——强迫式 销售话术运用原理 吉布事后对人说，她最不开心 是听到“否定式”的发问，对于强迫式 也不感到愉快。她笑道：“他们何不问 我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会 爽快的答他——是红的”。 销售话术运用原理 聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥 用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过， 或有所损害的，都以用间接法为宜。 例如：某地有个退休干部，年已 97 岁，已拿退休工资数 十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人， 他看见花名册上写着领薪人的出生年份是 1906 年，算一算岂不已年近百 岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。 销售话术运用原理 本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了没有？”可是 他并不这 样问，却用“间接法”：“老先生在 1906 年出生，今年可有几岁了？” 听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年 97 岁了， 托福他 还健在。” 对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一 个长寿的 祖父。”于是双方满意告别。 销售话术运用原理 要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果， 尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本 第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。 他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？” 原一平就说：“你猜中了，我今年 34 ，你呢？我 看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些） “ 哪里，我今年 48 岁了！”
44 页
487 浏览
经典销售技巧99句.doc
1. 对销售人员来说，销售学知识是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投 机，无法真正体会销售的妙趣。 2. 一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习计划以及一个销售人员的知识和 技巧运用的结果。 3. 推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上，才能 产生效果。 4. 在取得一鸣惊人的成绩之前，必须做好枯燥的准备工作。 5. 推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、 开场白，该问的问题、该说的话，以及可能的回答。 6. 事前的充分准备和现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成 功。 7. 最优秀的销售人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售人员。 8.对与公司有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记。同时要收集竞争对手的广 告、宣传资料、说明书等加以研讨、分析，以便做到知己知彼，采取相应对策。 9.销售人员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国 家、社会消息、新闻大事，拜访客户这往往是最好的话题，且不致于孤陋寡闻，见识浅薄。 10. 获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要。如果停止补 充新顾客、销售人员就不再有成功之源。3 V O" D8 A6 ^7 O2 z 11. 对客户无易的交易也必然对销售人员有害，这是最重要的一条商业道德准则。 12.在拜访客户时，销售人员应当奉行的准则是即使跌倒也要抓一把沙，意思是销售人员不 能空手而归，即使推销没有成交，也要为客户为你介绍一位新客户。 13. 选择客户、衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。$ C6 c% H# K1 X7 K 14. 强烈的第一印象的重要规则，是帮助别人感到自己的重要。2 \) L0 S- q& q9 x1 c 15.准时赴约，迟到意味着：我不尊重你的时间，迟到是没有任何借口的。假使无法避免迟 到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。$ ^/ ^( d3 f, f! [ 16. 向可以做出购买决策的人推销，如果你的销售对象没有权力说买的话，你是不可能卖 出什么东西的。9 B8 [* Q' A9 e0 }% f- B; o$ R2 H8 i 17. 每个销售人员都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的可户，销售才能成功。 18、有计划且自然的接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售人员必 须事前努力准备的工作与策略。+ h/ M7 t1 {9 B& S) Z" C2 o. ` 19、销售人员不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提 高成交百分比。2 Y8 x( G1 Z m& O 20、要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 21、在成为一个优秀的销售人员之前，你要成为一个优秀的调查员，你必须去发现、去追踪、 去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。 22、相信你的产品是销售人员的必要条件，这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商 品没有信心，你的客户对他自然也没有信心，客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被 说服，倒不如说他是被你的深刻信心所说服的。1 a: h' i+ V4 S% [( \; C 23、业绩好的销售人员经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销的产品有不折不扣 地信心。 24、了解客户并满足他们的需要，不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又 看不到结果。9 M6 ]- B) _2 a7 g1 n 25、对于销售人员而言，最有价值的东西莫过于时间，了解和选择客户，是让销售人员把 时间和力量放在最有可能购买的人身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。9 ^, G# e: Q- i 26、有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加 更加集中。: R5 x. H- i3 ?& O3 V4 m 27、客户没有高低之分，却有等级之分，依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售人 员的时间发挥出最大的效能。 28、接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取 最合适的方式及开场白。 29、推销的机会往往是稍纵即逝，必须迅速、准确地判断，细心留意，以免错失良机，更应 努力创造机会。1 B- z: Z3 r9 m( K$ ^% a 30、把精力集中在正确的目标，正确的使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。 31、推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人，推销的白金准则是按人 们喜欢的方式待人。 32、让客户谈论自己，让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感 并增加完成推销的机会。& F2 u7 G n7 I7 P 33、推销必须有耐心，不断的拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察 言观色，并在适当的时机促成交易。. S2 l8 l4 Q3 x k+ ^ 34、客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步说服顾客并设法找出顾客拒绝的原因。再对症下药。 35、对顾客周围的人的好奇的询问，即使绝不可能购买也要热忱，耐心的向他们说明、介绍、 须知他们极有可能直接或间接地影响顾客的决定。 36、为帮助顾客而销售，而不是为了提成而销售。( M" K1 D% ^, ]; | 37、在这个世界上销售人员靠什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使 人信服，有人以事情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式的问题，在任 何时间，任何地点，去说服一个人。始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。 38．不要卖而帮，卖是把东西塞给客户，帮却是帮顾客做事。- X6 _2 [3 E) s 39、顾客是用逻辑来思考问题、但使他们采取行动的却是感情，因此、销售人员必须要按动 客户的心动钮。 40、销售人员与顾客的关系、不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀，天 气呀等话题。因此切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。 41、要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱的口袋最近了。 42、对顾客的异议自己无法回答时，绝不可敷衍，欺瞒或故意反驳，必须尽可能答复，若 不得要领，就必须尽快请示上级，给顾客最快捷、满意、正确的回答。8 j0 b5 H8 {5 u' E: D- h) b 43 倾听购买信号-----如果你很专心的在听的话，当顾客决定要买时，通常会给你暗示， 倾听比说话更重要。 44、推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动，虽然成交不等于一切，但没 有成交就没有一切。 45、成交规则第一条：要求顾客购买，然而，71%的销售人员没有与客户达成交易的原因就 是没有向顾客提出购买要求。9 T. ]1 T8 T+ x6 Y Q: p K& N 46、如果你没有向顾客提出成交要求，就好像你瞄准了目标却没有扣动扳机。 47、在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就像一句古老的格言所讲： 成功出自于成功。 48、如果销售代表不能让客户签订单，产品知识，销售技巧都毫无意义。不成交就没有销售， 就这么简单。6 d: ]' C { G4 @0 x- A2 U 49、没有得到订单并不是件丢脸的事，但不清楚为什么得不到订单则是丢脸的。 50、成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。 51、成交时要说服顾客现在就采取行动，拖延成交就可能失去成交机会，一句推销的格言 就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。$ h# P$ B9 {: c+ E, p4 q/ y 52、以信心十足的态度去克服成交障碍，推销往往是表现与创造购买信心的能力，假如顾 客没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把顾客吓跑。/ o$ D0 k; p q e8 {: q 53、如果未能成交，销售人员要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面 的时候，都不能约好下一次时间，以后要想与这个客户见面就难上加难了，你打出去的每 一个电话，至少要促成某种形态的销售。 54、销售人员决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁的对待他，那样你失去的不仅是一次 销售机会，而是失去一个客户。. }( A& T2 ?( ^9 v2 X 55、与他人（同事与客户）融洽相处，推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户 成为伙伴。$ G( r) V+ D$ ^6 D7 d/ Z 56、追踪、追踪、再追踪——如果要完成一件销售需要与顾客接触 5—10 次，那你不惜一切 也要熬到那第十次。 57、努力会带来运气——仔细看看那些运气好的人，那份好运是他们经过多年的努力才得 来的，你也能像他们一样。 58、不要将失败归咎于他人——承担责任是完成事业的支柱点，努力工作是成事的标准， 而完成任务则是你的回报。9 R2 C W' L+ L 59、坚持到底——你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？你愿不愿意在完成推销 所需的 5 至 10 次拜访中坚持到底？如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。 60、用数字找出你的成功方式——判定你完成一件推销需要多少个线索，多少个电话，多 少名潜在客户，多少次会谈，多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。 61、热情面对工作——让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。2 R8 X7 }- x; R$ b# a 62、留给客户深刻的印象，这印象包括一种创新的形象，一种专业的形象。当你走后，客户 是怎么描述你的呢？你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明，有时候是好 的，有时候则未必，你可以选择你想给别人留下的印象，也必须对自己留下的印象负责。 63、推销失败的第一定律是：与客户争高低。 64、最高明的对应竞争者的攻势就是风度、商品，热忱服务及敬业的精神，最愚昧的应付竞 争者的攻势，就是说对方的坏话。 65、销售人员有时象影员，但既已投入推销行列，就必须敬业，信心十足，且肯定自己的 工作是最有价值和意义的。 66、自得其乐——这是最重要的一条，如果你热爱你所作的事，你的成就就会更杰出，做 你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。 67、业绩是销售人员的生命，但为达成业绩置商业道德于不顾、不择手段是错误的，非荣誉 的成功会为未来种下失败的种子。 68、销售人员必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨、找出症结所在： 是人为因素还是市场波动？是竞争者的策略因素还是公司政策变化？等等，才能实际掌握 正确状况，寻找对策，以完成任务、创造佳绩。 69、销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久的吸引客户。+ |. O5 b$ n/ V: j 70、如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招来更多的客户。 71、你对老客户服务的怠慢，正是竞争对手的可乘之机，照此下去，不用多久你就会陷入 危机。 72、我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的——忘记回电话、约会迟到、 没有说声谢谢、忘记履行对顾客的承若等，这些小事情正是一个成功的销售人员与一个失 败的销售人员的差别，细节决定成败。 73、给客户写信是你与其他销售人员不同或比他们好的最佳机会之一。 74、据调查，有 71%的客户之所以从你的手中购买产品，是因为它们喜欢你、信任你、尊重你。 因此，推销首先是推销自己。 / Y) U; Z* G C0 w/ \2 K 75、礼节、仪表、谈吐、举止是人与人与人相处的好坏印象的来源销售人员必须在这方面多下 功夫。, 76、服装不能造就完人，但是初次见面给人的印象 90﹪产生于服装。 77、第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。 78、信用是推销的最大本钱，人格是推销的最大资产。因此推销人员可以运用各种策略和手 段，但绝不可以欺骗客户。 79、在客户畅谈时，销售就会取得进展，因此，客户说话时，不要去打断他，自己说话时 要允许客户打断你，推销是一种沉默的艺术。 80、就推销而言，善听比善说更重要。' L6 l2 x$ V' t 81、推销中最常见的错误就是销售人员话太多，许多销售人员话如此之多，以至于他们不 会给机会，会给那些说不的客户一个改变主意的机会。 82、在开口推销前，先要赢得客户的好或赢得推销最好的方法就是赢得顾客的心，人们向 朋友购买的可能性大，向销售人员购买的可能性小。8 L4 i( w H7 t 83、据调查，50%的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，如果销售人员没有与客 户交朋友，你就等于把 50%的市场拱手让人，交情是超级推销法宝。 84、如果你完成 一笔推销， 你得到的是佣金，如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。/ l, r3 m" a+ s$ \ 85、忠诚与客户比忠诚于上帝更重要，你可以欺骗上帝一百次，但你绝不可以欺骗客户一 次。 86、记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。 87、在销售活动中，人品和产品同等重要，优质的产品只有在具备优秀人品的销售人员手 中，才能赢得长远的市场。% R6 Z1 w, S* K: n 88、销售人员应学会真诚的赞美客户。. ~) g: g: m1 m6 |) @ 89、你会因过分热情而失去某一笔交易，但会因为热情不够而失去一百次交易，热情远比 花言巧语更有感染力。% W. c3 s T' h& [ 90、你的生意做的越大，你就要月关心客户服务，在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境 的方法就是忽视售后服务。 91、棘手的客户是销售人员最好的老师。 92、客户的抱怨应被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受，并做好记录，随时 反馈信息。; `9 ^# r. b9 t( |2 } 93、正确处理客户的抱怨=提高客户的满意度=增加客户认品牌购买倾向=丰厚的利润) H# s# _5 R: j+ ] 94、成交并不是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始，销售活动不会有完结篇，他 只会再从头开始。3 |7 N) X+ Y) @4 | 95、成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点销售人员不可忘 记，那就是从失败中获得的教训远比从成功获得的经验更容易牢记于心。 96、不能命中靶子决不归咎于靶子，交易不成也绝不是客户的错。 97、问一问任何一个销售人员成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。: f3 v; X' `- o3 g9 }! T 98、世界上没有什么能代替执著，天分——有天分但一事无成的人到处都是，聪明——人 们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育——世界上受到高等教育的人到处碰壁的人多的是 唯有执著和决心才是最重要的。8 Y% a! P& F `7 {$ H6 d 99、一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都 没有做，这种人丝毫不值得同情。
5 页
417 浏览
培训课件销售谈判之逼定技巧.ppt
销售技巧探讨逼定 —— 反省自己做得怎么样 1 、客户第一次来，肯定不会买的！ 2 、客户很喜欢，但他很忙，一会儿必须得走。 3 、客户今天就是偶尔路过售楼处，身上没有带钱！ 4 、客户的家人还没有来过呢，没办法做决定！ 5 、马上到午饭时间了，客户得吃饭去了！ 6 、客户犹豫不决，还是让他回去再想想吧！ 1 、喜欢玫瑰名城这个楼盘，而且这个楼盘合乎他的需求； 2 、对销售人员产生依赖感、亲切感、好感； 3 、认为产品价格合理（合理利润 + 成本 + 附加价值）甚 至物超所值； 4 、客户因为激动，一时冲昏头脑，做出不理性的决定。 1 、销售人员为了促使意向客户作出明确的购买决定 而设计的一套征询方法、宣传方式和行动方案。 2 、逼定时解决问题过程中自然达到的高潮，是成功 的守价议价之后的下一个阶段。 3 、如果销售人员把自己的工作视为向人们提供帮助 ， 一般他能获得成功。 逼定的重要意义 1 、逼客户定购下定金，是将产品介绍转化为实际 买卖的关键步骤。 2 、无论意向客户对产品是多么认可，仍有可能对 产品的了解产生不自信。 3 、无论意向客户有多么强烈的需求，仍有可能具 有一些否定购买的因素。 不敢逼定的原因 1 、不作逼定动作的原因大部分是因为 “怕”； 2 、逼定失败的另一个原因在于销售人员仍然感觉 自己在向客户推销不合适的产品，于是画蛇添足。 逼定的时机 1 、这套房子看来真的很适合我。 2 、跟你们这里挺有缘的。 3 、你们这种户型卖的最多吧； 1 、你们是否有领导和我谈一下 2 、你再优惠点我就买了 3 、我可就相信你了，别让我买 亏了啊 – – – – – – – – – – 再次看现场房源； 拿起笔做思考状，反复自己确认贷款方式； 离开销售桌，与其他人交流； 要求业务员暂离，与同伴商榷； 对房屋装修提出一些设计方案； 离开又再次返回时； 反复看楼书或认购协议等； 打电话征询意见或要求他人帮其决定； 畅想将来在这个小区的生活场景； 要求看认购协议。 • 频频点头、摸下巴、以友善的表情和姿 态从椅子上前倾上身、舒展身体、轻咳 以调整嗓音； • 紧锁的上眉分开，上扬； • 十秒以上的沉默，愣神。 • 眼睛转动加快，好像在想什么； • 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么； • 做作的微笑和假笑，做鬼脸； • 双腿发抖，目光闪烁，抓头发。 – 您还有其他问题吗？ – 怎么样？您看我还有哪些方面说的不够详 细？ – 接下去我们讨论什么问题呢？（引申出试 探性问题的其他作用，试探客户的真实需 求程度、虚拟客户情况） “ 这套不错吧，如果是我，我就定这套。” 逼定语言： “ 喜欢，那您今天就定这套吧， 相信自己。” 逼定语言： “ 您看你都和家人看了这么多次了，优惠 我也帮您争取到最大了，付款方式也帮你争 取到最为有利的方式，这么好的机会多难得 啊，您现在就把这套房子定下来吧！” 逼定语言： 一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个 价格已经是没有什么利润了，我们这个地带又是中心城 区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。 我们房子的地段，质量、环境、性价比都是一流的，好 的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都 不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好 的，买得放心，住得也安心，所谓一分钱一分货，您说 对吧？ “ 最近这段时间玫瑰名城每月都要卖 20 多套房 ，看 房的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是 唯一的。” “ 每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是 每一个客户都看中的。” “ 现在是月底，我们公司这个月已经签约了 20 套住宅，已经提前完成了月度销售任务了，我们现正 在冲刺超额奖励。你要是真的喜欢这个房子，现在是 个最好的机会，过两天公司很可能会取消这个优惠政 策。您若一犹豫就可能就会丧失一个很好的机会。” “ 世上总没有十全十美的房子的，您应该坚信您 自己的眼光。” 逼定语言： “ 您看五楼的这两套房源价格相差不大， 总价只有两千多元的差别，不过 3 号房位置 稍好，明显卖得更好些，您就选 3 号房吧。” 意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。” “ 上次我的一位客户看中了三楼的一套特价房，稍微犹 豫了一下，说晚上回去和家里人商量一下第二天就来定，结 果第二天一早就被我同事的客户卖掉了。 要知道我们这里有六位销售员，每个销售员每天都要 接待不少客户，在没交钱时每个房子大家都在给客户作推荐， 而好房子都是不等人的。” “ 我们这个楼盘 知名度很高是不是？” “ 我们这边地段非常好，是不是？” “ 我们这边生活很便利，是不是？” “ 在这边小孩读书是不是特别方便？” “ 我们这个楼盘环境很好是不是？” “ 我们这个楼盘入住率高是不是？ “ 我们这个楼盘性价比很高是不是？” “ 您看我们这个楼盘优点这么多， 现在争取了这么好的优惠政策，那您还犹豫什 么，赶紧定了这套房子好了？” 逼定语言： “ 要是这个五楼房子采 光 不错就定这套吧？” 逼定语言： “ 您要是早来就好了，可惜今天是最后一 天的优惠了！没事反正也就贵万把块钱的优惠， 我再帮您算一下？” 逼定语言： “ 刘姐，您看您妹妹买这套行吗？您 是姐姐，比较有经验，您帮她决定吧！” “ 您这么喜欢这个房子，要是您还需和 家人商量一下，建议您现在交点保留金把这 个房源保留一下。明天再作最终的决定。” 语言：“上次有个类似你情况的客户， 选择了这个 138 平米的三房，后来感 觉 非常满意。” 逼定语言： “ 您是想准备五天内来签约吗？ / 您 是准备首付五成吗？”如果客户作出 肯定回答，基本就成交了。 逼定语言： “ 解决了这个问题基本上就是 90% 没问题 了吧？”当客户表现出：“我再考虑一下。” 销售人员：“完全合理，我理解。但我是 否可以问一下，如果过两天我们再联系， 我们成交的可能性有多大？ 50% ？ 80% ？” 逼定语言： “ 楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多 ，比较下去，非常累，算了吧，别再犹豫 了。现在定下来，了却一件心事。” 逼定语言 A ：“李姐，这两套您就定大的那套吧， 贵点也值！” B ：“小张，我只有三个人住，四房没 必要啊，还是要三房的吧！” 逼定语言： “ 刘总，这个房子真的很适合您，我都陪您 看了三趟了，你今天无论如何要定下来 了。” 1 、反复逼只能让谈判失控； 2 、不能轻言放弃； 3 、一定要有逼迫性的语言； 4 、不要随意插嘴； 5 、逼定成功的喜悦之情不要表现！ 1 、可以直接去问客户，怎么不定呢？适当的可以死马当活马医。 2 、礼节性的结束谈判，买卖不成人意在，针对还有希望的客户。 3 、回头认真总结，找出自身原因，既然逼定了，说明意向程度 已经足够，但为何没有成功？… 。 4 、坚持持续成交邀请 在目前的房地产销售普遍感受到吃 紧的情况下，竞争楼盘又不断的出现。开发商时 时为售楼处门可罗雀而烦恼不已。而对于客户来 说，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的 旺盛与否的程度上。所以销售的现场造势就显得 尤为重要。 假客户造势 客户进入售楼处后一片人气旺盛，签约的签 约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情 况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么 好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的 楼盘，那肯定不会错的。 假客户造势 除了派人装扮客户，玫瑰名城项目的老 业主，也是我们客户造势的一个更好的群体，相 信意向客户在看到这么多的老业主，更加愿意从 他们身上看到今后生活的影子，更加容易取得信 任，更加容易成交。 假电话造势 在无人员安排或来不及情况下，若感觉到 售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感 觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、 以及谈论下定等事宜，也可以多打追踪电话，只 要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么 假电话造势就达到目的了。 假电话造势 “ 王姐，您是明天过来看房是吧，您早两天看的 那套三房上午已经被定走了，……您明天过来我再 帮你推荐一套好房子。不好意思王姐，我这边客户 比较多， ……那就明天见面再聊，王姐再见。” 或者是“刘先生，你好。 ……哦这样啊，您 今天下午有事来不了是吧，那你看明天上午过来签 约行吗， ……那我明天上午在售楼处等你好了。不 好意思，刘先生，我这边客户有点事比较忙，明天 上午见， ……刘先生再见。” 另有一种方法是通过销售员在忙碌的准备 合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付 首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。 例如：把最近成交客户的凭证给客户过目一下， 让他感觉到玫瑰名城的房子多么好卖，也可以准备几张 假的材料放到销售手册中给客户看。 在客户少的情况下也要喊控台。此起彼伏使客户有 紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的 情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火。 现场谈判区若离销控台较远，利用起来难度较大， 也可以多利用一下从身边走过的同事，询问房源或者做 更多的 sp 。 • Sales Promotion ，简称 SP • 我们可以把 SP 这样解释 : 把将要发生的事情提前化； 把想象中的事情现实化。 逼定 SP 逼定 SP 1. 通过前边的现场造势，给客户营造不看中房型，房 子可能随时要被卖掉的假象； 2. 业务员之间相互配合去抢一套房子，必要时去牺牲 一下身边不是很有意向的客户，去逼定比较有意向的客户。 3. 价格优惠即将结束，明天再来这个优惠就没了。 谈价格 SP 1. 客户要价可以接受，但是考虑客户的心理 以及反复，并不能马上把优惠放给客户，应尽量去 显示出非常为难的样子，比如我们最常用的，先回 办公室里呆一会儿等方法，然后再把优惠放出去。 谈价格 SP 2. 打感情牌，和客户拉近关系，使客户确定感到她和业 务员的关系很好，并且业务员是在为他争取利益，所以放了这 个价格。 例如：利用咱们的特惠申请单，强调给你的优惠是很正规 的，是需要经过特殊申请的。 请案场领导和你做 SP ，让客 户感觉你是在用心帮他等等方式。 现场逼定与 SP 的配合 SP 的几种方式： (1) 自己和自己 SP (2) 自己和同事 SP (3) 销控 SP (4) 电话 SP 现场逼定与 SP 的配合 自己和自己 SP 例如： 当客户在沙盘区等候时，一进去就说“不好意思 久等了，刚刚客户定房耽误了点时间”。 当客户在带看推荐房源时，说“刚刚定的那套房 子就是这个 129 平米的户型”等。 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 不同说辞， SP 做的效果也是不一样的 甲： XX ，这套房子现在还有吗 ? 乙：这套房子还有……… 甲： XX ，这套房子有没有？ 乙：这个房子没了，昨天下午就已经卖掉了啊…… 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 说辞： 1 、旁边一位置业顾问故意问：“ XX, 你的客户 是不是要定这套房子，我的客户也非常喜欢这套房子， 基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的 吧 !” 2 、一位置业顾问走过来说：“ 3 号楼 1110 刚 才已经定了，不要推荐了。” 销控 SP 销控的 SP ，多指业务员自己在谈判过程当中为了缩 减客户选择范围，确定房源而作的对于房源的销控。 销控 SP 可以是自己做，也可以和同事一起配合做。 “ 李姐，您好。您是说你看的那套房子现在还有 没有是吧，目前可以告诉您就是最近有几个客户都在 看这套房子，随时可能会被定走，您如果中意的话最 好早点过来好吧？ 李姐，那就先这样啦，我这边还比较忙，明天 等你过来吧。李姐再见。” “ 喂，周先生，您好，您明天下午过 来签合同是吧。……您说准备明天给我介 绍一个朋友来看房是吧，好的，谢谢你。 那我明天下午在这边等您。 Byebye, 周 先生 .” SP 是一把双刃剑，合理运用，适时运用 SP 之前的准备工作，道具准备， SP 人物准备， 说辞准备等等 SP 也不要做的过多，要表演得比较逼真才行。 因为客户并不是一无所知，我们项目的客户群体 相对都是高层次的。 Thank You
59 页
419 浏览
汽车销售顾问话术手册精华.ppt
汽车销售顾问话术手册 标准销售流程 接待 准备 需求分析 售后跟踪 车辆介绍 试乘试驾 热情交车 报价成交 目 录 1. 销售顾问话术…………………………………………………… ...………………001 2. 诱导活动……………………………………………………… ...…………………005 3. 展厅接待……………………………… .............................................................009 4. 客户需求分析……………………… .…………………………...….......………...012 5. 车辆介绍…………………………………………………………………………… 018 6. 处理客户异议…………………… ...………………………………..…………….025 7. 控制成交……………………… ....………………………………….…………….028 8. 热情交车……………………………………………… ..………...……………….031 9. 跟踪服务………………………………………………… ..………...…………….034 10. 投诉处理…………………………………………………………… .....…..…….036 11. 提升 CSS 话术…………………………………………………… .....…..……….039 12. 汽车专业术语解读………………… ...............................................………….040 销售顾问话术 Q 1 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是 一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服 务，例如：一年四次免费换机油、一年 48 次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年 就 可以帮您爱车省下 2000 多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。并且我们 帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打 算省下的几百块钱。 A Q 2 有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？ 您好，先生／女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条 款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安全，那 就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公 司维修的零件１００％是原厂件 , 能为您提供 24 小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受 更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该 不了解吧。 A Q 有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险 3 按揭怎么办理 , 你们找的银行利息太高 , 我自己找 A 您好，先生 / 女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上浮或下浮 10% ，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担着非常大的风险，因 为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付 30% 的车款，我 司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您的了。而同贷书上则会注明如 在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒绝发放此笔贷款，到时银行不放款，车子又上了牌， 会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！当然我不是说您的资料会出现不真实的情况，只是公司为避 免风险，所有客户都将一视同仁。 Q 4 按揭怎么办理 , 你们找的银行利息太高的，我自己找 . A 先生，您真细心。在我司办理按揭是通过中介公司来办理的，现在银行都不直接对客户的了，利息方 面是全国统一的，不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。 您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的， 一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是 1500 元， 已经包含了按揭的本金与手续费，费用不高就可以帮您把事情都给办妥。让您省心又省力。 Q 5 此车是厂家原版车系车型吗？ A 所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到的是厂家根据当地情况改良的。 Q A 6 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，我们之前也对比过其他几个车型 了，这个车型最适合您。如果是价格，今天是本店优惠日，机会难得。 第1页 销售顾问话术 Q 7 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ A Q 这种情况多发生在私人公司，尝试提议客户做按揭，并表示车源紧张或者有涨价的可能性。 8 “ 你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买” A 噢，看来您是一个挺爽快的人，同时我也相信您应该也在别的地方也有了解过这款车的了，不然你不 会说今天就可以马上买的了，价格方面既然您已经看过了，都差不多的了，别的店能做到的我们店也 一样可以做到，更何况我们店地区是比较偏僻，所以价格方面比较便宜，我们经营成本也比广州其他 店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信您关注的 不仅仅是价格问题，应该还有其他方面，比如说售后服务，保险理赔等，我相信让我介绍完，我公司 一些特色服务后你一定会感到满意的。 Q 9 在临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我 ** 、 ** 、 ** 我就马上买…… A 这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最 优惠的时机都不买的话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。如果车型就选择最优惠 的时机定下来嘛。不要让一两个 ** 、 ** 、 ** 而影响您用车的时间嘛！ Q 10 A 避震差，过减速带很不舒服 您提的这个问题非常好，看来您对我们的车感受还是蛮深的。 XX 车的避震是比较硬，但不叫差，因为 避震的舒适与否和车子的操控性能好坏是成反比的。 XX 车是注重操控性的，所以避震较硬过减速带 时显得比较颠簸，但车子的加速过弯和车身的平稳是非常好的，行驶稳定、路感清晰，不易晕车，您 试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚的 XX ，在过高速公路的入口弯道时车子侧向了一边，只 能跑 30 公里过去，上次我们公司的人去桂林玩，开着 XXX 公务车进入一样的弯道开 70 公几乎都没 感 觉。 Q 11 XX 车降价幅度小 A XX 车降价幅度的确很少，而不像其日系美系车的幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越优惠越 好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降？我们车子价格较为稳定，其实是对消费者 负责任，同时也让你们增强购买的信心，许多日韩系车子买之前都很优惠，但不到几个月价格又会被 调整。另一个原因大众车之所以降价幅度少，这与厂家的市场营销观念有关，日系、韩系厂家是把返 利让给经销商，由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消费者；而 XX 厂家是直接把利益让给客户，我们经销商无法调整价格。我之前的一名车主，他和朋友一起买 车，他买了 XX ，他朋友买了 XXX ，当时 XXX 还要加 5000 元拿车，现在半年的时间，他朋友的车 已经 折掉 1.5 万了（现在已经降价 2 万元），他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服，拿去卖 二手车都赚多一点呢 第2页 销售顾问话术 Q 12 A 全系列的车都会有刹车异响的情况存在 您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出的声音吧，这是一个非常健康的声音，如果有 响声的话那恭喜您，这是一台新车，没有给人家开过的。刹车碟和刹车片有一个相互磨合的时间，新 车由于刹车碟和刹车片表面未处于磨合好的状态，所以才会产生响声，当车子过了磨合期后，响声会 逐渐减小。我的一些车主都会挑车，他们在试车的时候专门挑有刹车声音的车，然后再看发动机的。 Q 13 XX 车身发动机噪音大，起步慢 A XX 车和 XXX 相对比， XX 车的声音会显得稍微大一点，拿台宝马和凌志相对比，宝马的声音 也是大一点，这是德国车的造车传统，让您拥有澎湃动力的感受。衡量一个车的好坏，发动机的技 术好坏，并不是靠声音来判断的，您觉得大众车的发动机口碑如何？我有个朋友，用的是 XXX ，他 还嫌发动机的声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围的人看过来才够气派。 Q 14 A 这车是在原厂导航版的基础上，进行专业的安全和配置升级，车辆的包围尾翼采用的是 XXXX 原厂选 配件，中网采用的是进口日本版中网，所以这款车绝对能保证 XX 纯正血统，除此之外，我们对这车 进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统目前也只是在沃尔沃，宝马车上以及以色 列军方上使用，能尽可能免碰撞事故的发生，能最大限度的保证您的安全，而且目前只有我们的 XX 才装配有此系统，我们将这台代表最高安全标准的车命名为“ xxxxxx 版” Q 15 A 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？ 由于选用的是 XX 原厂的零配件，所以质量您不用担心，可以享受与新车一样的保修服务，胎铃是世 界名牌，质量您也没有必要担心。 xxxx 选装的 AWS 碰撞预警系统的耐用度可靠度已经在沃尔沃何 宝马上得到验证了，而且一样可以得到一年的保修期和终身服务。 Q 17 A 你们的 xxxx 版是不是所有的选配件都是 XX 的？ 我们的包围，中网都是 XX 纯正配件，能保证 xxxx 的纯正血统，我们的轮胎采用的是 XX 主流改装 胎（ PWD 澳洲专业胎铃生产商），汽车碰撞预警系统 AWS 是沃尔沃，宝马目前使用的安全系统， 所以您选择了我们的 XX ，将会是最安全的 XX 车！ Q 16 A 这车是 XXXX 厂家出的吗？ 真皮座椅是原车的吗？ 我们车子原厂的真皮座椅是午阳公司定制的，原车的真皮座椅是半皮（坐垫及靠背为真皮 , 侧面及背 面为仿皮或绒布），而我们现在这车上的同样由午阳公司定制，而且全车均为真皮座椅，更优惠的价 格，更高的配置。保质期跟原车一模一样。 第3页 销售顾问话术 Q 18 A 【睛雨挡相关话术】安装后会不会松动？ 不会。我们这款车窗侧挡雨板采用了双面胶与金属卡扣相结合的固定方式，安装后非常牢固，不会松 动。 安装后车跑起来会不会有呼呼的风声？ 不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品通过了日本进行的风噪试验，时速 120 公里以 下时不会有明显的风噪。 这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软？冬天会边脆吗？ 一般不会。我们车窗侧挡雨板采用了高级材料，耐侯性比较好，能在较宽阔的温度范围内保持良好的 韧性。无论在任何季节它都会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。 你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。 我们的产品是由专门厂商设计，都是为您的爱车量身定做的，有着良好的匹配性，并且经过了严格的 风噪测试，不论从美观还是实用的角度都是最佳选择。您装了我们这款车窗侧挡雨板，行驶在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原厂货。 Q 19 A 此车的 DVD 是厂家原配的吗？ 此车的 DVD 是我们公司专门和厂家定制的专车专用 DVD ，质量品质和原车的没有什么很大差别，跟车 是 一样保质期的，此 DVD 还有几个豪华配置： 1.DVD 影院系统 2.GPS 卫星导航系统 3. 车载蓝牙系 统 4. 倒车可视影像系统 5. 行车安全电子狗系统 那些功能带给我什么好处呢？ 1 ． DVD 颜色、线条跟原车量身定制，给您一种高贵雅致感受，更主要的是可以让您在车上感受家庭 影 院的效果，无论您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯都不会让您觉得行车沉闷。 2 ． GPS 卫星导航：国家授权正版导航电子地图，抗震防抖，保证在恶劣路况下的正常工作和安全导 航，重要路段三维立体显示，行车指示清晰、详尽；内置更多道路安全属性资讯（电子狗）；使你可 以在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多种输入法；历史点搜 索，轻松寻找目的地，让你一车行遍天下！导航地图升级极为方便。 3 ．多功能娱乐中心 旅途最佳伴侣可实现边导航边语音播放，功能可随时切换；支援 FM/AM 广播接 收、 MP3/WMA/JPEG 播放；高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。 4 ．多项贴心设计， 提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功能，确保行车安全 , 来电音响自动切换为 通话模式，让你行车接收电话安全无忧 ! 还有倒车后视功能，让你倒车操控自由。预留数自电视、后座显示幕等界面，可拥有更多升级选择 这么多实用安全的功能，不仅让你拥有高级车的豪华配置，更让你行车切身感受舒适安全的驾驶乐 趣，给你家的感觉。 第4页 诱导活动 1 、借助基盘客户获得潜在客户资料。 Q 1 A Q 啊！是小李啊！最近一段时间老加班。 说明：说明客户记得打电话的销售人员。 2 A Q 3 托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。 谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过， xx 单位的老总是你的朋友，正好我们公司 有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？ 技巧：对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提 及。如果能够像乔 . 吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮 助。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。 你等一等，我找一下………他的办公电话是………，手机电话……… . 。要不要我先打个电话给他？ 说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的 关系就像朋友一般。 4 A Q 说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。 技巧：借机一方面赞美客户良好的业务状况，同时通过适当的言语，表达对对方的关注。 是啊！谢谢你关心。最近车卖的不错吧！ 说明：如果与客户的关系不错，他们也会像朋友一样反过来关注你的工作与事业。 A Q 李先生，你好啊！我是 xx 公司的小李啊！最近工作挺顺利的吧！ 技巧：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以 通过下面三种方式保持与客户的密切联系：（ 1 ）重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；（ 2 ）每年至 少与他们通话五次。（ 3 ）每年亲自访问六次。 每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。 谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？ 技巧：为了避免客户事先把你准备开展的业务情况告诉你要找的人，增加销售的难度，请不要再电话中 介绍即将开展业务任何的细节。在这里，你的目的只有一个，就是拿到电话，让客户认可是他介绍的即 可。 没有问题。 说明：得到客户的认可。 5 要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都会与客户聊下去，甚至很长时间，这不是一个好的做法。建议此 时尽快结束电话，让客户做自己的事情，你也可以重新开始一个新的电话。 第5页 诱导活动 2 、巧妙应对客户的拒绝。 Q 1 有什么事吗？ 说明：一般而言，只有要找的人和接电话的人是同一个人时，对方才会用这样的表达方式。 A Q 2 A Q A Q A 我是 xx 汽车销售公司的客户专员 xxx 。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你 们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。 技巧：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销 售人员，“请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。 你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？ 说明：当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。 3 正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近某媒体对贵公 司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不， 正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。 真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系 的。 说明：客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有 销售的机会。 A Q 您好！是 xx 公司的刘先生吗？ 技巧：开场白。 4 我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是 找一个机会把 xx 公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。 技巧：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售 人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客 户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。 是这样的！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午 4:00 来我的部办公室，我们具体谈一下，顺 便带上产品资料和报价单。 说明：只有你准备要找客户谈的问题是他们感兴趣的，才能引起他们的好奇，才会给你时间见面。要做 到这一点，事先的情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。 5 好的，下午 4:00 我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是……… . ，你的办公室在 x 楼。 技巧：销售人员要表明自己能够准时赴约，同时在挂断电话之前再与客户核实一下地点，剩下的事情就 是准备好相关的资料准时赴约。当然，也好对整个见面过程进行预估，准备好相应的应对话术。 在………， 306 室。 好的！谢谢您！我们下午见！ 【成功法则】客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从客户关心的问题入手， 如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用“请教”、“汇报”这样的词汇，设法让他们知道你是在真心帮助他们避 免采购风险。 第6页 诱导活动 3 、当客户要求介绍产品时。 Q 1 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车吧！ 说明：当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思维。同时， 在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。 A Q 2 3 A Q 既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这样才会有机会把与你们公司相类似的一些客户是 如何避免汽车采购中的风险情况向您作一个汇报，以供你们参考。 技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该客户的竞争对手或同业 对如何避免采购风险的问题暗示，再次强化他们的好奇与深入了解的愿望。只有这样，才会让他们肯见 一个陌生的推销员。 既然如此，那就预定在周二下午 3:00 吧！ 说明：客户主动提出见面时间，这正是此次电弧预约要达到的目标。 4 今天是周五，那下周一 3:00 的时间我再打一个电话与您确认一下，应该没有问题吧！ 技巧：如果客户给出的时间不在第二天，那么应该在拜访前的一天提醒客户。此时，应征询客户的意见， 给自己留下再次打电话的机会。要不然，当你兴高采烈地到了客户办公室时，或许他们已经把这件事情 忘记的一干二净，演了一个“空城计”。凡是老道的销售人员都吃过这样的亏，主要原因是这件事对于 你重要，对于你客户而言他们并不一定认同最重要。 没有问题！ 说明：获得了客户的认可与承诺。 A Q 感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注如何避免购 车中的风险吧。 技巧：一般情况下，很多销售人员会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面，如“我相信您也很 忙，不一定有时间听我介绍”或“我的介绍需要很长时间，会影响您的工作”等，但当他们提出这样的 理由时，很容易被客户的“没有问题，我现在有时间”、“没关系，你就在电话中介绍吧”而导致失败。 因为对于客户而言，如果答应见面，意味着花的时间可能会更多。此时，最佳的方式就是自己提出一个 问题，寻求客户的认同。只要客户认同，那么约定上门见面的机会就会出现，可能性就会增加。 那当然，谁都希望以最省的投资买到性价比更好的汽车。 说明：客户的回答证实了你的猜测，也引起了客户对“购买风险”问题的关注，此时会增强他们与你见 面的欲望。 A Q 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼貌的态度，用“请教”、“指教”这样一些客套用语， 表明你的高素质。 5 那就这样说定了，谢谢您！再见！ 技巧：结束时必须对客户表示感谢。 【成功法则】当客户提出介绍汽车产品的要求时，只能说明他们还在选择阶段并未最终确定品牌、车型及供应商， 此时你只有让客户给你机会面谈才可能有进一步销售机会。记住，一次面谈的机会胜过多次电话中的产品介绍。 第7页 诱导活动 4 、当客户要求提供资料时。 Q 1 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新的产品资料和报价传 真一份给我！ 说明：客户总会在不了解销售人员时拒绝，提出传真资料的要求也可能是一种拒绝，也可能是一种需求。 但是，销售人员不能被客户所左右而影响销售目标的达成。 A Q 2 A Q 3 上个月，我遇到一位汽车采购专家，他们公司的情况与你们公司差不多。听他的介绍，我发觉他对汽车 非常了解。当我说先传真资料和报价给他时，他说一定要见到我本人，因为他认为除了考虑品牌和车型 外，最重要的是服务。他会从我身上看到我们公司的服务，判断今后是否能够给他们提供完善的服务。 所以，我建议不论今后是否把我们作为候选对象，只有见个面才会让您更放心。 技巧：通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来说明见面的总要性，这样做可以引起他们的共鸣。 如果在自己的客户中找不到这样的案例，不妨在打电话的时候之前作一些策划，对客户会提出的问题进 行预测，事先准备好回答的话术。这里，有一个核心问题要强调：就是暗示客户购车中存在有大量的风 险，其中一个就是售后服务的问题，虽然都是同一个品牌，但服务也会大相径庭。同时，表明今后选择 谁都要注意这个问题，以争取见面沟通的机会。 这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。 说明：当客户再次提出这样的要求时，不要让步，要争取见面的机会。只有面对面，才能对客户的情况 了解更多。 4 既然你很忙，要不这样，我后天下午 3:00 打电话给您，如果您能抽出时间的话，我们见个面具体再谈。 技巧：学会体谅客户的难处，主动提出下次联络的时间，争得客户的同意，为下次沟通奠定基础。 那也行！ 说明：得到客户承诺，此次电弧的目的初步达到。 A Q 看来你是一个汽车方面的专家，只要看一下汽车产品的资料就可以知道哪个品牌和车型更适合您。就 冲这一点，我一定要上门当面请教。 技巧：对客户进行适当的赞美，你会收到意想不到的效果，因为“赞美可以使白痴变成天才”，赞美 可以拉近销售人员与客户间的距离。 哪里了，只是皮毛而已。 说明：这是客户的客套话，也许是真的如此。 A Q 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：除了用“请教”这样的词汇表明销售人员的专业与修养外，要懂得在这句话后作适应停顿，给客 户一个思考和接纳你的空间。 5 好，那就谢谢您！我后天下午 3:00 打电话给您！再见！ 技巧：感谢客户，再次强调下次电话的时间。 【成功法则】当客户对你产品与服务不了解时，请不要轻易提供产品样本与资料，除非你与客户相距非常遥远。 第8页 展厅接待 5 、新客户接待 现场实况一： Q A Q 1 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多 地会朝样车所在的方向走去。 随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开 展厅。 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还 没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予 回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 现场实况二： Q 1 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：迎接客户的开场白。 A 这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 Q 2 您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。 A Q 技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户 对自己看法的信心。 那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。 3 这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您 准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想 了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对 话”内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。 第9页 展厅接待 6 、老客户接待 Q A Q A Q A Q A Q 1 您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到 您了。 技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客 户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。 真的吗，正好出差去了。 说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。 2 今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。 旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？ 说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致， 说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。 3 张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了 10 辆车，今天一大早就提走了 3 辆，下午还有 2 辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真 对不住朋友呢。 技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。 另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。 这么好卖啊！不会吧？ 说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。 4 还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？ 技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉， 那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效 果就会大大增强。 还没定！还有些问题没有弄清楚。 说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。 5 是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。 A 主要是……… 说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下 一步销售了。 Q 6 大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…… . 我说的没错吧！还犹豫什么？ 技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时 不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。 【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。 第 10 页 展厅接待 7 、导入销售正题 Q A Q A Q 1 您好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：专业的接待。 随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门）。 说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户，让他们能够较快地 方式下拉，销售人员可以在离客户 1.5 米左右的距离随时待命，在客户需要时及时提供帮助。 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。 我先看看（打开车门坐进车内）。 说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。 3 怎么样，方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如何？ 技巧：应用“询问”导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过诊断性 问题对客户的需求进行判断。同时，通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，强化对汽车产品卖点的 接纳程度。 A 不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。 只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。 Q 4 您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？ 技巧：通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍才是有效 的。 A 不知道，为什么？ 说明：客户的好奇已经被激发。 Q 5 ………… （全方位展示方向盘） 技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。 【成功法则】技巧性地“询问”是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平“对话”能力的一个重要表现，它会 使“对话”更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。 第 11 页 客户需求分析 8 、客户的购车背景 Q （看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什 1 么样的车？ 技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里所销售 的车档次都较高。 A Q 随便看看（接着走到了展车面前）。 说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大 的变化。 2 A Q 发动机是在哪里生产的？ 说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。 3 A Q A 看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。 技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下一步应该说 什么。 哪里啦，只是知道一点。 说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。 4 我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款 车吗？ 技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到 汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户的购车背景情况进行调查。 在互联网上看过，还没有见过实车。 说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后 续的销售，但此时还不是展示产品的时机。 A Q （只需在离客户约 1.2 米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时， 要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。 技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。 5 那您有没有接触过其他同级的车呢？ 技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。 我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过 xx 款车，相当不错，特别是发动机。 说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户 的选择范围。 第 12 页 客户需求分析 8 、客户的购车背景 Q 6 以前开过 xx 牌的车，对该车的发动机印象比较深。 说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户 列入被选品种。 A Q 7 8 A Q 这样看来，您更是一个汽车方面的专家， xx 牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，会考虑那 款车吗？ 技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥 xx 牌车的因素。 当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高 自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。 A Q 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？ 技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动 机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售 就要设法转换客户的选择重点。 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？ 技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这 样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。 客户：大约 40~50 万元吧！ 说明：此时，客户给出了一个投资的范围。 9 ……….. 双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。 只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。 【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。 第 13 页 客户需求分析 9 、客户需要解决的问题 Q A Q 1 （看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什 么样的车？ 技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。 听说新上市一款 2.0 排量的车，不知怎么样。 说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。 2 （引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月 18 日刚上市，现在销售情况特别好。 技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一 个心理暗示。 A 介绍一下吧。 说明：客户提出介绍要求。请注意，一般情况下，就像前例所述，不够专业的汽车销售人员很容易顺 势就被诱入汽车产品的展示阶段。如果这样的话，整个销售过程就容易被客户所主导。 Q 3 好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个 A Q 问题？ 技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。 什么问题？ 说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。 4 在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？ 技巧：了解客户的背景情况。 A 听朋友说过。 说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅。 Q 5 能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？ A 技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的 投资取向。 他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。 说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。 Q 6 您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿 A 当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。 说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来 选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。 车才配备的 ESP ，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车 时重要考虑的问题？ 技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否 把安全系统放在选车条件的第一位。 第 14 页 客户需求分析 9 、客户需要解决的问题 Q 7 这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么 A 就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是 2.0 的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉 吃力。这款车的车身重量是多少？ 说明：客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时， 销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。 Q 8 您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是 2.0 的排量，但其输出功率达到了 Q 9 …………. 问题必须考虑呢？ 技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近 在咫尺了。 108KW/h ，输出转矩达到了 200Nm ，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。 技巧：对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自 己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。 销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进 一步探询。 【成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因。 第 15 页 客户需求分析 10 、客户解决问题的欲望 情况描述： 某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他 较难取舍。其中， A 品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了 ESP 、双氙气随动转向大灯、 八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽 大，同时还没有天窗； B 品牌为已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售相当不错，业界的 评价也很高，虽然没有装备 ESP 和氙气大灯，但宽大的车身、天窗和用户良好的口碑的确让客户割 舍不掉。这天，他来到了 A 品怕的展厅，想就这个问题寻求一个最终的答案。 Q 1 通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、 也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看 是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车 的经历中，上高速的机会多不多？ 技巧：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到 是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到 A 品牌最有优势的部 分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。 A 多，经常要出差，全省各地跑。 说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求。 Q 2 那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？ A Q A Q A 技巧：把高速公路的行驶与恶劣条件联系在一起，暗示安全保障的重要性。 那自然。 说明：得到客户正面和肯定的回答，正好能够顺势进行引导。 3 遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？ 技巧：强化风雨天的行车风险对客户心理上的影响。 那肯定。 说明：得到客户的正面答复。 4 有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？ 技巧：诊断性问题激发客户对行车危险的联想。 有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把我们吓死了。 说明：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。 第 16 页 客户需求分析 10 、客户解决问题的欲望 Q A Q A Q 5 这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了 ESP 。 技巧：强化客户对汽车安全尤其是 ESP 配置的认同。 没有错。 说明：得到肯定的答复。 6 那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路。 技巧：结合氙气大灯的作用继续进行深一步问题的挖掘。 差不多每次出差都会如此。 说明：又一次得到肯定的答复。 7 这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在弯道行驶和 上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。 技巧：从灯光系统进行分析，强化氙气大灯对客户行车安全的保障。 A Q 你分析得没错。 说明：再一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心 理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”。 8 这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了。 技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。 A 当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。 说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱 化，这正是此段话术的精髓所在。 Q 9 从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有 A 品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这 辆车开回去吧！ 技巧：再次强化客户对 A 品牌的认同，并适时地提出了成交要求。 【成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题 与你提供的解决方案之间的对应关系。 第 17 页 车辆介绍 11 、产品展示前 Q A Q A Q A Q A 1 这位先生（太太、小姐、女士），准备看什么样的车？ 技巧：简单而且实用的开场白，对于展厅销售特别适用。 这款车怎么样？ 说明：客户通常的态度，尤其是第一次来展厅。 2 这位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是来到我们展厅的，都会首先对这款车产生浓厚的 兴趣（请注意停顿，不要急于介绍产品，要给客户一个思考的时间与空间）。 技巧：先对客户实施赞美，一方面拉近与客户的心理距离，同时也引起客户的好奇：为什么每一个购 车的人都会想先看这款车？这款车究竟什么地方与众不同？只要客户心中出现这样的疑问，接下来的 汽车产品展示就容易得到了！ 为什么？ 说明：表明已开始引起客户的好奇，但还不够。 3 是因为这部车与其他的车不同，有自己独到的特点，虽然它是同级车中最贵的，但却是同级车中最与 众不同的。 技巧：此时不能直接进入产品展示，还需要再作铺垫，循序渐进吊足客户的胃口。特别是当你的汽车 是同类汽车中价格最贵的，要敢于把“价格高”亮出来，免得客户今后把“价格高”作为拒绝的理由， 这样可以变被动为主动。 有些什么不同的？ 说明：客户再次的提问，说明对你的介绍已经发生了较为浓厚的兴趣。 4 如果您方便的话，我只要花 30 分钟的时间专门向您作一个重点介绍，您就可以了解到为什么最受欢 迎？ 技巧：为了让汽车产品展示能够达到预期的效果，还必须让客户有足够的时间准备和心理准备，调整 好客户的心态。只要客户认可，即使是较费时的“六方位绕车介绍法”或“五阶段介绍法”，均能够 得到他们较好的配合。同时，这里还应该用“专门为您”表明这是提供给客户的专门服务。 你说吧！ 说明：至此已得到了客户的认可，可以按后面的示例进行汽车产品展示了！ 12 、产品展示中 Q A 客户来到展厅 根据客户的关注点进行展示 1 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要 我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 第 18 页 车辆介绍 12 、产品展示中 根据客户的关注点进行展示 Q 2 您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，相比是想在这两款车中进行选择啦？ 技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客户的需求 目标进行诊断。 A Q 我们已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。 说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员所销售的车型。 3 在我给你们作介绍前，我想请教一下，你们最想了解这款车哪方面的情况？ 技巧：不急于进行自己产品的推荐，而从客户准备解决的问题入手，这样能够更好地消除客户的抗拒 心理。注意：往往会有一些销售人员到了这时按捺不住，会大谈特谈自己的产品，而忽略了客户关心 的问题，因为他们所谈的不一定是客户感兴趣的，反而容易给客户造成抵触，失去成功销售的机会。 A 主要是变速器，为什么 xx 款同级车用的是五速的手自一体化变速器，而这款车用的是四速的手自一 体变速器？听很多人说，四速的不如五速的好。 说明：可以看出，影响客户决策的因素是变速器，而且他们对这款车的发动机的卓越表现并不知晓， 对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么这款车要选择四速 的变速器。 Q 4 这个问题问得很专业，不是每一位买车的客户都会提这个问题。从一般的情况看，五速的变速器似乎 要比四速的好，其实这是一种误解。 技巧：再一次对客户进行赞美，有利于解决这个问题后能够让客户尽快下决心。同时，导正客户对手 自一体变速器档位概念的认识，有利于给竞争对手设置销售障碍。 A Q 怎么说？ 说明：表明客户想了解这个问题。 5 一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动机输出功率与转 矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样，那么四速的变速器 与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平滑，可以达到完美的境界。在这里，您会看到， 发动机的表现才是选择的核心问题，否则就是舍本逐末了。不论您今后选择这两款车的哪一款，如果 你所要挑选的哪款车的发动机达不到这样的表现水平的话，那么就要重点考虑一下这款车的变速器与 发动机是否真的能够匹配了。 A Q A 原来如此。 说明：表明客户已经认同了销售人员的说明。 6 除了这个问题，你还需要介绍哪一方面呢？ 技巧：进一步询问客户关注的问题，如果客户表示没有问题的话，就可以顺势要求成交，进入成交 的洽谈环节。 ………….. 第 19 页 车辆介绍 13 、六方位绕车介绍 Q A Q A Q A Q A Q 1 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要 我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 2 您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？ 技巧：诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位绕车介绍 的先导。 这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。 说明：客户明确表示出汽车产品展示的要求。 3 如果对这款车作全面的了解的话，大约需要 40 分钟的时间，您看，没有问题吧？ 技巧：先给客户一个时间上的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也 是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有 掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。 没有问题，我今天刚好有空。 说明：客户表示认可，已经从心理上做好了准备。 4 （开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯， 您有没有发现与众不同？ 技巧：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通 过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预期的目标，核心 要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询问”的方式先引起客户的 好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。 有什么不同？ 说明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。 5 这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯 设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。 技巧：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们 投资购车的选择标准之一。 ……………………. 第 20 页 车辆介绍 14 、激发客户的战友欲望 Q A Q A Q A 1 听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？ 技巧：对产品展示进行阶段性小结，同时询问客户的意见。 现在清楚很多了。 说明：客户对销售人员正面的回答。 2 那您有没有想过，当您拥有了这辆车以后，您的客户会不会对您及您的公司刮目相看？ 技巧：借用某些特殊的句型：如：“当您拥有”、“您将会发现”、“当您成为”等激发客户占有这 款汽车的欲望。 这是我必须考虑的问题。 客户表述了购车时必须考虑的问题。 3 您将会发现，当您成为这款车的主人时，将标志着您的事业又上到了一个新的高度，同时也会让您的 朋友为您而感到自豪。 技巧：运用“成功的象征”进一步激发客户的占有欲，强化客户的事业成长和周围朋友的认同。 这也是我所期望的。 说明：客户进一步表明了购车必须满足的条件。 【成功法则】“互动 + 诱导 + 激发 + 强化”是成功汽车产品展示的重要法则。 15 、试乘试驾 试乘过程 Q A Q A 1 张先生，您这是第一次试乘试驾吧！ 技巧：通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车，以确定下一步沟通的重点、内容 与顺序。如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面， 进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。 如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。 是的。 说明：得到客户的确认。 2 您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并帮助客户调 整）。调整很方便吧！舒适感相当好吧！ 技巧：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。 不错，很好！ 说明：得到客户的肯定。 第 21 页 车辆介绍 Q A Q A Q A Q A Q A 3 现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动前都必须 用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音，（停顿一会儿）是不是 很轻柔？ 技巧：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问”强化客 户感受到发动机性能的认识。 是，声音很轻，几乎听不到。 说明：与客户互动，得到客户的确认。 4 好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前要先 看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到 D 档。现在开始加油门，您注意体会一下加速，听一下 发动机是否有力、顺畅。 技巧：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。 真的，好像特别有力。 说明：再次获得客户的认同。 5 非常正确！现在看一下车速，经过刚才不到 10 秒钟的加速，现在的时速已经达到了 100km/h 。您 注意看一下仪表显示，是不是很清晰，很易读。 技巧：进一步介绍汽车的提速表现，同时，将仪表盘展现给客户。 比 xx 车的仪表好。 说明：此时，客户提到了竞争产品，从内心表达了对我们这款车仪表的认同。 6 您真有眼光。其实，这款车除了仪表盘别具一格外，整车行驶的低噪音是另一个重要的特点。您注意 听一下，现在已是高速行驶，车内噪音还非常小，快到了几乎听不到的那种感觉。 技巧：对于客户已经表达出来对汽车产品的认同要及时赞赏，这样可以增强他们的认同。同时，再次 通过静音效果的认同反复强化发动机的优异性能。 真有点这么回事。 说明：客户再次认同发动机的静音效果。 7 很好吧！这款车的静音效果就这么好，除了发动机本身运转时噪音低以外，风阻系数只有 0.306 的外 形设计是其又一独到之处，不仅外形时尚，而且还对降低油耗有帮助。 技巧：从发动机引入到外形设计，强化的一个核心是良好的静音设计，这是轿车档次的一个很重要的 标志。 能省多少油？ 说明：说明顾客比较关心油耗，是销售中应该注意的一个问题。 Q 8 比同级同排量的车省 10% ， 100 公里约省 1 升油，如果一年行驶 5 万公里的话，将会节省 500 升 Q 9 …………. 的汽油，按 1 升 5 元算，您可以算一下会使多少钱？ 技巧：仅有相对数是不够的，要给出具体的数值，直观地强化客户对价值的认识。 在后续的试乘过程中，应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明，为后续的试驾埋 下伏笔。 第 22 页 车辆介绍 15 、试乘试驾 Q A Q A Q A Q A Q A 试驾过程 1 来，您自己亲自试一下，您更会感觉这事一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的哪款车。这事带 防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车门就会解锁。 技巧：在试乘阶段客户已经初步认同的基础上，对客户的认同心理再进一步诱导：“你会感觉这是一 款非常不错的车，也正是您想要买的哪款车”。 （接过钥匙，启动车门）是很方便。 说明：让每一个细节都成为客户喜欢的理由。 2 您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？ 技巧 : 学会利用“声音”进行销售。 （多次开关车门）确实是。 说明：一旦客户认同，将会在他们的选择标准中加上这样一条。 3 只有车的档次够，才会有这样的声音，听起来是不是很动心？您再试一下车门开启后的自动关闭功能， 你会发现只要轻轻一推车门边缘，无需用力就会自动关好，这可是同级车中唯一的。 技巧：进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系。 真实不错。 说明：再次获得客户认同心理的强化。 4 来，您做到驾驶座上，自己调节一下这款电动座椅。对，就这样！很正确！共有 10 个方向调节。这 应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧！ 技巧：充分发挥客户“触觉”的作用，加深他们对配置细节的关注与认识，加上诱导性问题的提出来 诊断并强化客户今后投资时对“电动座椅”的要求。 是。 说明：再次获得客户对“电动座椅”这一配置的认同。 5 再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档 车才会有这种感觉！ 技巧：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感觉”、 “味觉”去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。 不错。 说明：进一步强化对“座椅”的认同。 Q 6 （坐到了副驾位置）现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧刹车踏板，开始启动电门。请注意再听 A （启动电门，换挡起步）油门反应时很灵敏。 说明：客户自己发现产品的优点，如果客户之前曾经驾驶过其他竞争车型，那么这就是他们对两者之 间比较的结果。此时，可以接着用封闭性的询问：“是不是比之前试驾过的那款车更符合您的要 求？”只要客户的回答是肯定的，那么就增加了排斥竞争对手的机会。 一下发动机的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。 技巧：在试乘已经建立了对“发动机”好感的基础上，诱导客户自己进一步加深这种感觉。只要是客 户发自内心认同的东西，任何人要改变几乎是不可能的，这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。 第 23 页 车辆介绍 15 、试乘试驾 Q A Q A 7 您试着加大油门，体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何？ 技巧：让客户进一步体验汽车的动力性表现。 提速还真快，推不过也很强。 说明：客户认同了汽车的提速性能。 8 这正是您要找的那感觉吧？ 技巧：进一步确认该性能与客户投资取向的关系得到客户的认同。 没错。 说明：在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试驾结束时， 让
54 页
395 浏览
汽车销售价格谈判技巧(免费版).ppt
汽车销售 价格谈判技巧 1 课程目的 准确把握价格商谈的时机 结合实际案例，学习价格商谈的原则和技巧 准确把握客户的价格心理 学会请求支援和运用辅助工具 提高成交率，而不是成为价格杀手 2 课程内容 价格商谈的时机 应对价格咨询 关于谈判 价格商谈的原则 价格商谈的技巧 3 价格商谈的时机 1 、顾客询问价格 ≠ 顾客在进行价格商谈 2 、价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直接的因素 3 、应对顾客询问价格的策略 争取时间 为顾客留下空间和余地 细节给顾客的感觉 4 刚进店的砍价 典型情景一 顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价 “ 这车多少钱？” “……” “ 能便宜多少？” 5 刚进店的砍价 典型情景一 注意观察顾客询问的语气和神态 简单建立顾客的舒适区 禁忌立即进行价格商谈 询问顾客 •您以前来过吧？（了解背景） •您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？（了解背景） •您买车做什么用途？（刺探顾客的诚意） •您已经决定购买该车型了吗？（刺探顾客的诚意） •您为什么看中了这款车？ （刺探顾客的诚意） •您打算什么时间买？ （刺探顾客的诚意） 6 刚进店的砍价 典型情景一 通过观察、询问后判断： • 顾客是认真的吗？ • 顾客已经选定车型了吗？ • 顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了吗？ 7 刚进店的砍价 典型情景一 如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客 的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。 •“ 关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。” •“ 选一部合适的车，对您是最重要的，要不然， 得后悔好几年。” •“ 我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我 帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价， 这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。” •“ 这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我 还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合， 咱们再谈价格。您看好吗？” •“ 我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？” 8 电话砍价 典型情景二 顾客在电话中询问底价 （仅针对最终用户 --- 零售） 电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。 电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我 们 即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签 单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（顾客 的要 求），就连“结婚”的机会都没有了。 9 电话砍价 典型情景二 处理原则： 1 、电话中不让价、不讨价还价； 2 、不答应、也不拒绝顾客的要求； 3 、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客， 我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成 交”。 10 电话砍价 典型情景二 处理技巧： • 顾客方面可能的话述 “ 价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！” “ 你太贵了，人家才…，你可以吧？可以我马上就过来。” “ 你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。” “ 你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话， 我这两天就过来。” 11 电话砍价 典型情景二 处理技巧： • 销售顾问方面的话述应对： ( 新顾客 ) 价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“ “ 您车看好了？！价格不是问题。那买车呢，除了价格， 您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀请 您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。 “ 厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要 重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看车， 咱们见面都好谈。： “ 再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下 , 给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（刺探顾客的诚意） “ 顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？” （刺探顾客的诚意） 12 电话砍价 典型情景二 处理技巧： • 销售顾问方面的话述应对： ( 老顾客 ) “ 顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我 马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？” （变被动为主动，刺探顾客的诚意） “ 再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点（车型、购车环节）资料，再聊一 下。”（变被动为主动，刺探顾客的诚意） “ 别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里 也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？” “ 您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老 总） 谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？” “ 我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在 旁边敲一下边鼓，应该问题不大。” 13 何时开始价格商谈 那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 「求婚」 王子的担忧……… . 时机是否成熟？ 对公主形成压力，而遭拒绝？ 如果遭拒绝，接下来怎么办？ 公主会不会因此而不再理我了？ 迟疑不决…… 14 63 何时开始价格商谈 王子回想 ; 在追求的整个阶段中都与公主 核对「她」的需求、获得「她」的同意 , 那么现在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 15 64 何时开始价格商谈 时 销 售 过 程 间 • 要求承諾 • 介绍解决方法 • 发掘需求 • 建立信任 时 间 16 何时开始价格商谈 购买周期： 改变 满意 选择方案 带来的益处 需求 17 何时开始价格商谈 来看车的顾客 想要购买阶段 B 客户表现：仅仅想要一本型录，但是不能确定喜欢的车型 是否已经决定买车？ 来选车的顾客 设定购买标准阶段 A 客户表现：想要看看某一确定的车型 是否决定了买什么样的车？ 来买车的顾客 成交阶段 H 客户表现：想要商谈某一具体车型的价格 顾客带钱了吗？能当场签单并付款吗？ 18 何时开始价格商谈 话述举例： “ 您今天是想先看看再比较比较呢，还是想今天就付定金 把车定下来？” “ 您今天定下来的话，是付现金还是支票？还可以刷卡的。” “ 这款车（款式、配置、颜色）卖得最好，现在只有一两部 , 要是您今天带钱了，先付点定金，我可以帮您先留下来。” “ 银行四点半关门，您要是付本票的话，最好赶在四点半 之前，这样可以当天提车。” “ 你昨天来我们展厅所看到的那辆黑色样车， 今天已经给顾客提走了，现在该车型在仓库 里只有 7 台，其中 4 台已经预定了。” 19 何时开始价格商谈 接待 需求分析 客户需求 来看车 来选车 确定车型 了解配置 是 产品介绍 来买车 否 确定档次 再次看车 否 报价成交 20 何时开始价格商谈 客户来展厅时的谈价（接待、需求分析阶段）： “ 关于车子的价格方面不是问题，我们是 XXX 品牌的上海地区一 级 总代理，也就是说我们的车子是直接从厂里进来的，所以只要 你 选好适合你的车型，我保证给你一个满意的价格” “ 生产车子的厂商在设备和技术力量上是全国属于领先的，我可以 很自信的告诉你，如果在同质量的情况下，我们的价格是最低 的；如果在同价格的情况下，我们的产品品质是最好的。” “ 现在汽车的价格竞争已经非常市场化和透明化了，所以你自然不 用担心这里面有暴利的可能。” “ 我们是专业的 4S 店，在价格上面我们是非常市场化，公开和透 明 的，否则也不会有那么多的客户来买我们的车，买了车以后接 下 来你得到的是非常省心、放心的售后服务。同时包括了保险和 索 赔。” 21 何时开始价格商谈 来买车（ H 级）顾客的判断： 人：相谈甚欢能开玩笑，顾客能主动叫出销售人员的名字 产品：确定产品定位；喜欢（接受）产品；嫌你的产品 条件：询问价格，优惠条件；讨价还价 车色：有什么车色，喜欢什么颜色，确认车色 交车：交车期多久，贷款的额度，月付款，利率，上牌 试车：试车满意度 旧车：旧车的处理 22 这是你吗？ 你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备 购买用来铺房间的地板…… 你会与卖地板的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定市场上最便宜的吗？ 交易最终能否达成，多数情形是由价格来决定吗？ 23 正确认识“价格商谈” 顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能 价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价 还价” 价格商谈没有“常胜将军”，没有专家 价格商谈绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交 流和总结一定可以提高成功率 当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了 24 你怎么看 当今竞争如此激烈的市场上，客户在谈判中更占优势 ? 对还是错 ？？？ 25 你怎么看 你是一个失业的电脑程序员， 从广告得知某公司招聘，名 额只有一个。当你到该公司 面试时发现：接待室挤满了 填表的人，那么…… . 26 谈判中的力量 力量是谈判过程中最本质的东西，谈判者都是根 据 双方对力量的判断来指导自己的行动的 请记住：谈判中双方力量的对比， 完全取决于彼此的主观看法 27 什么是谈判 谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益 成功的谈判，双方都没有损失 28 双方争夺的目标 顾客想付得越少越好，销售代表则想赚得越多越好。 顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗。 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。 顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品。 砍价？ 当然！ 29 价格和价值 价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜 建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在 30 价格商谈的原则 准确把握价格商谈的时机 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” 价格商谈成功的重要因素：充分的准备 必须找到价格争议的真正原因 价格商谈的目标：双赢 顾客：以最便宜的价格买到最合适的车 销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让 顾客找到“赢”的感觉 ------“ 最便宜的价格买到最合适的车” 31 取得“相对承诺 ” 顾客如果没有承诺当场签单付款 不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或诱惑 “ 底价你都不肯报，我就不到你这里买了”， “ 你价格便宜，我下午就过来订”……， 不要怕因此而流失顾客 否则，成为牺牲品（垫背）几乎是注定的，因为顾客将拿你 的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时 候在本次的基础上再压低 可告知公开的“促销活动”内容 32 取得“相对承诺 ” 顾客如果没有承诺当场签单付款 如果顾客还没有最终确定车型，让顾客考虑成熟了再过来 订车：“我这两天再提供一些信息和资料给您参考一下， 您 比较一下，定下来买我们这款车后，您过来订车，我保 证 给您最优惠的价格” 如果顾客已经确定了车型，但要比较几个经销商的价格，就 给顾客一个“优惠价格承诺”：“保证您满意我们的价 格”， “ 除了价格让您满意之外，我们还有这么好的售后服务 站”…… 33 取得“相对承诺 ” 顾客如果承诺当场签单付款 “ 你价格合适，我今天就定下来。” 确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付款的条件？ 如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！ 顾客是否具备了“销售三要素”？ 顾客是否已经“设定购买标准”？ 顾客是否已经发出了“购买信号”？ 只有确认顾客的承诺是诚心的，才是开始价格商谈的时候！ 34 充分的准备 充分的准备会让价格商谈更轻松，正所谓 殆” “ 知己知彼，百战不 了解顾客的背景： 顾客的购车经历 顾客的决策行为类型 建立顾客的舒适感 取得顾客的信任和好感（专业、热情、亲和力） 关心顾客的需求 --- 让顾客感觉到“我要帮你买到最合适 你的车”，而不是“我要你买这款车，我要赚你的钱” 35 面对顾客砍价时心态 顾客砍价是必然的，一定要沉着应对。 判断客户砍价的主要原因 极具耐心的全力说服，务必要在和谐气氛下面对。 思考各种处理方法。 36 保持价格稳定 不主动提及折扣。 “ 不会谈车的人只会谈价。” 对过分的折扣要求明确地说“不”。 “ 一个好的销售代表必须为他的价格而战。” 37 没有什么是免费的 销售代表对折扣的反应，可以看出他的专业水准。 对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步。 价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面。 38 探索客户砍价的心理 贪小便宜 怀疑，对销售人员不信任 过去的经验、害怕被骗 货比三家不吃亏 买的便宜可以炫耀。 听信他人的言语 与竞争品牌的比较 单纯的试探 39 顾客砍价的用语 优待多少？折扣多少？送什么精品？ 降的太少了，再多一点我就买？ 别家都可以，你们为什么不行？ 朋友刚买，可以便宜多少？ 算便宜一点，以后我会帮你介绍客户 服务没关系，只要便宜就好。 一次买多台，可以便宜多少？ 40 销售人员为何会被砍价 产品知识了解不足，价值塑造不够 不了解（缺乏）竞争对手咨询 对市场的动态咨询了解不足 缺乏专业的气度、气势 自信心不足 担心拒绝和失败，那就是顾客说“不” 自己对产品和价格没有信心。 不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格 41 竞争对手的报价 如果在谈论中客户提及竞争对手更佳的报价，一定要把 这个报价询问得更加清楚。 预防顾客的误导。 寻找竞争对手报价的漏洞。 多使用装潢转化成现金的手段，转化率随即掌握，让客户 产生实惠感 42 竞争对手的报价 我比较过其他地方，你的价格比人家的要贵几百块钱 • • • “ 其他地方报的价格这么低，可是在他的展厅里是实现不了的， 一定还包含了其他的附加条件。” 您在其他经销商了解的价格能拿到现车吗？现在我们不谈价格。 他给您优惠的原因可能是库存车或者是试乘试驾车。假如您在这 方面不要求的话。到时候我们可能会有最优惠的车给您。到时候 我一定通知您。 他们承诺您能拿到现车吗？可能您要等待很久的时间。我有个客 户原先就是在那里定车的，都已经好几个月了，都没有拿到车。 而在我这里定车没多久就上牌了。这通常是某些经销商的一种策 略，让您无限期等下去吧。 43 竞争对手的报价 • “ 我相信你到外面看过这个车，也知道这个价格。我也相信你 说的话。但是 X 先生，有一点要提醒你的是，买一台车，你付 出的价钱不光光只有车价，还有很多其他的组成部分。就拿我们 的优惠来讲，可能我的车价比人家贵几百块，几百块钱对你来说 就是少吃一顿饭的钱。但是你别忘了，我们有送给你价值 5000 元的服务金卡，而这些个性化的服务是其他人家没有办法比的， 比如我们提供的上海地区免费的救援车服务，你如果遇到要拖车， 打个电话给我们，我们的服务人员就会免费的给你提供这项服务， 一次就可以给你省下 300-500 元，这样你的钱不是又回来了吗？ 对不对，你不过外面少吃一顿饭，但这个钱却养活了一帮服务人 员在给你解决后顾之忧，你认为不值得吗？” 44 价格商谈的技巧 初期谈判技巧 提出比你真正想要的价格还要高的价格 （注意拿捏好分寸） 报价的对半法则 千万不要接受对方的第一个提议 适当的时候表现出惊讶的态度 扮演勉为其难的销售人员 适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放 45 价格商谈的技巧 提出比你真正想要的价格还要高的价格 （注意拿捏好分寸） 1. 给自己一些谈判的空间； 2. 给对手一些还价的空间，避免产生僵局； 3. 说不定就能成交了； 4. 提升产品或者服务的价值感；（ 4S 店的服务等） 5. 让买主觉得赢得了谈判； 46 价格商谈的技巧 报价的对半法则 1. 探询买主期望的价格； 2. 在自己的报价和买主的最初期望中寻求中间点； 3. 应用对半法则让步，寻求双方接受的平衡点； 47 价格商谈的技巧 千万不要接受对方的第一个提议 1. 若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也 千万不能立即接受； 2. 否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格。”的想 法； 3. 客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程中会不停 的挑毛病和要求其他赠送 48 价格商谈的技巧 适当的时候表现出惊讶的态度 1. 在对手提出议价时表示惊讶。 （注：客户不会认为你马上就会接受他 的提议，但是如果你不表示惊讶，等于告诉对方他的价格 你愿意接受）； 2. 如果你毫无惊讶的神情，对手的态度会更加强硬，附加条 件会更多； 49 价格商谈的技巧 扮演勉为其难的销售人员 1. 这是一个在谈判开始之前先压缩对手议价范围的绝佳技巧； 2. 当你使用这个技巧对手会放弃一半的议价范围； 3. 小心提防勉为其难的买主； 50 价格商谈的技巧 适当的时候要做到立场坚定，紧咬不放 1. 以立场坚定的态度应对对方的杀价或超低报价，然后让客 户给出一个更合适的报价； 2. 如果对方以同样的方法对付你，你应该反其道而制之； 51 价格商谈的技巧 中期谈判技巧 借助公司高层的威力 避免对抗性的谈判 抛回烫手的山芋 交换条件法 52 价格商谈的技巧 借助公司高层的威力 1. 如果客户要求的价格超出你想要成交的价格，你在两次让 利之后客户还是要求再让，你可以借助高层的力量，表明 自己实在无能为力，将决定权推到上面。 2. 取得客户的相对承诺；让客户表明他现在就有签单的权利； 53 价格商谈的技巧 避免对抗性的谈判 1. 如果客户一上来就反对你的说法，不要和他争辩，千万不 可造成对抗的氛围； 2. 使用“了解、我明白、我同意、感受到、发现”等字眼来 化解对方的敌意； 3. 用转化的方法消除对方的抗拒； 54 价格商谈的技巧 抛回烫手的山芋 1. 别让其他人把问题丢给你； 2. 当对方这么做的时候，你要探测这个问题的实际性 还是个幌子； 3. 永远记住怎样在不降低价格的情况下解决这个问题； 55 价格商谈的技巧 交换条件法 1. 在确认能够成交的基础上如果客户提出更多的要求，你也 要提出一些要求作为回报； 2. 可以避免客户再提更多的非分要求； 3. 牢记：“如果我帮了您这个忙，那么你可以帮我一点忙 吗？” 56 价格商谈的技巧 后期谈判技巧 好人 / 坏人法（红脸 / 白脸法） 蚕食鲸吞法 取消之前的议价 让步的方法 拟订合同法 57 价格商谈的技巧 好人 / 坏人法（红脸 / 白脸法） 1. 当你和两个以上的对象谈判时，对方可能采用这样的方法； 2. 当你和同事一起采用这样的方法的时候，可以有效向你的 对手施压，同时还可以避免局面尴尬； 58 价格商谈的技巧 蚕食鲸吞法 1. 当客户基本决定差不多的时候让他同意之前不同意的事情； 2. 销售人员一定要在最后作出进一步的努力； 3. 成交后让客户购买更多的东西 59 价格商谈的技巧 取消之前的议价 1. 如果客户要求一降再降的话；在最后业务代表要想法取消 以前的议价； 2. 这个方法很冒险，只有在买主不停杀价的情况下使用； 3. 避免正面冲突，要捏造一个上级主管来当红脸； 60 价格商谈的技巧 让步的方法 1. 错误一：避免等额让步 $250 、 $250 、 $250 、 $250 ； 2. 错误二：避免在最后一步中让价太高 $0 ； 3. 错误三：起步全让光 4. 错误四：先少后多 5. 合适的让价：？？？？？？？？？？ $600 、 $400 、 $0 、 $1000 、 $0 、 $0 、 $0 $100 、 $200 、 $300 、 $400 61 价格商谈的技巧 拟订合同法 1. 在洽谈的差不多的时候借给客户倒茶水的机会离开，再次回 到位置上的时候顺便拿上一份合同在自己的手上； 2. 有意的给客户解释合同上的条款，往有利的方向引导客户 ； 3. 让客户感觉不好意思不签合同 62
62 页
450 浏览
商务双赢谈判培训(秘密版).ppt
双赢谈判 Win Win Negotiation 课程目标 商务双赢谈判 明确谈判的定义、理念以及双赢原则 了解谈判准备工作及其重要性 掌握谈判各个阶段的技巧 学习谈判的策略和技巧 赋予你谈判的自信力 变被动谈判为主动谈判 课程内容 谈判概述 有效沟通 判断商机 谈判的五个阶段 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第一部分：谈判概述 什么是谈判？ 衡量谈判的三个标准 谈判的三个层次 谈判的两种类型 商务双赢谈判 谈判双赢金三角 1.1 什么是谈判？ 什么情况下需要谈判？ 商务双赢谈判 1.2 衡量谈判的三个标准 * 商务双赢谈判 1.3 谈判的三个层次 双赢 合作型 竞争型 商务双赢谈判 1.4 阵地式谈判的特点？ * 商务双赢谈判 结果不够理想 理性谈判的特点？ 人：把人与事分开 利益：集中精力于利益，而不是阵地 选择：在决定以前分析所有可能性 标准：坚持运用客观标准 商务双赢谈判 1.5 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1. 自身需求 商务双赢谈判 2. 对方需求 谈判中的给予和得到 在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予” 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第二部分：有效沟通 商务双赢谈判 什么是沟通？ 沟通的种类 沟通的误区 沟通的模式 沟通的常见障碍以及如何消除 提问与倾听 同理心 为什么需要有效沟通 沟通 漏斗 商务双赢谈判 2.1 什么是沟通？ 商务双赢谈判 2.2 沟通的种类 沟通 语言沟通 商务双赢谈判 非语言沟通 2.3 沟通的误区 沟通不是太难的事情，我们每天 不都是在沟通吗？ 我已经告诉他了，所以我已经沟 通了。 这个问题我们沟通了无数次，还 是没有解决！ 这件事就是这么回事，上次已经 发生了，没必要再讲。 商务双赢谈判 2.4 沟通的模式 传递者 愿意 编码 商务双赢谈判 接收者 理解 介媒 传递 符号 接收 符号 接受 反馈 传递 反馈 译码 2.5 沟通的障碍 发信的障碍 接收的障碍 商务双赢谈判 理解障碍 接受障碍 造成沟通困难的因素 商务双赢谈判 2.6 有效提问 WHY ？ 商务双赢谈判 开放式问题 封闭式问题 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你还有问题吗？ 商务双赢谈判 你有什么问题？ 倾听——案例 有位眼科医生为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并 一再强调“这眼镜我已经戴了好几年 ( 我对这事非常有经验 ) ，不 管多小的字我都看得清清楚楚的 ( 由我的角度来看成果绩效也不错 ) ，你就先拿回去戴吧 ( 我就将这好的经验不加修饰的直接移转给 你 )” 病人问：“这行得通吗？” 医生说：“我戴的时候一切都很好 ( 这制度在我公司的企业文 化下执行的非常顺畅一切都 OK) ，你多试试，一定会改善的。” 病人：“这样做真的行得通吗？” 医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好 好的 ( 经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮 助 ) ，你只要回家多试试 ( 鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其 所以然，照葫芦画瓢，去做就成了 ) ，就 OK ！” 病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的， 我走路都有问题呢！” 医生：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服 困难的，回去吧！” 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 一 ) 专注技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 跟进技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 二 ) 反映技巧 • _____________ • _____________ • _____________ • _____________ 读人和读书 • _____________ • _____________ • _____________ 商务双赢谈判 2.7 认识同理心 商务双赢谈判 同理心 (empathy) 是 EQ 理论的专有名词，是 指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相 互理解、关怀和感情上的融洽 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事 件而当事人换成自己，也就是设身处地去感 受去体谅他人 1. 同理心并非等同与同情心 2. 同理心不是天生的，是可以培养的 3. 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、 理解、达到融洽的人际关系 商务双赢谈判 第三部分：判断商机 商务双赢谈判 四种客户类型 有效判定销售商机 失控信号 3.1 四种客户类型 商务双赢谈判 成长型 困境型 平稳型 过度自信型 3.2 有效判定销售商机 商务双赢谈判 是真实的项目吗？ 我们有竞争实力吗？ 我们能赢吗？ 值得我们去赢吗？ 3.3 失控信号 商务双赢谈判 喜欢但是不信任 RFP 是别人提供的 (Request for Proposal) 永远都是“急” 联络人变了 项目改变了 选型规则变了 总是针对我们的弱点问个不休 我们不知道自己能够赢 商务双赢谈判 第四部分：谈判的五个阶段 A 准备阶段 B 开始阶段 C 展开阶段 D 调查调整阶段 E 商务双赢谈判 达成协议阶段 A.1 成功谈判者的核心技能 * 商务双赢谈判 A.2 确定目标 写下所有目标，然后按优先级排序？ 优先级：最终目标 / 现实目标 / 最低限度目标 明确可以让步的问题和不能让步的问题 用一句话来描述目标 区别“想要”和“需要” 谈判中都有哪些常见问题？ 商务双赢谈判 A.3 精心准备，评估对手 给予准备充分的时间 公司情况？ 谈判者的个人情况及谈判风格？ • • • • • 商务双赢谈判 对手曾经参加过谈判吗？ 对手之间有什么分歧？ 对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？ 对手是否有能力和威信达成他们的目标？ 对手在压力下是否会速战速决？ 评估对方实力—资料 / 人 / 余地 猜测对手目标，分析对手弱点 个人需要的分类？ 权利：个人控制力和影响力到 他人身上 成就：成绩，推动转变 被承认：被器重，被尊敬 被接纳：归属感，团队 有条理：明确定义和清晰结构 安全感：获得肯定，避免冒险 商务双赢谈判 机构需要的分类？ 财政：效益、成本 绩效：生产力、工作流量 形象：声誉、信用、士气 商务双赢谈判 A.4 选择战略 战略是用来取得既定目标的全局方针 战术是执行战略的具体方法 角色分配 设定你的谈判底线 商务双赢谈判 选择战略之角色分配 在谈判中都有哪些角色？ 商务双赢谈判 选择战略之设定你的谈判底线 哈佛谈判学院的 BATNA 课程 • 设定不同级别的限度 • 为对方拟定相似的清单 • 选出个人的“否则” • 加固自己的限度 限度自动确定底线 达到底线前必须让对方知道 商务双赢谈判 A.5 拟订议程 给需要讨论的条款分配固定的时间 事先将议程草案送达参与谈判各方 商务双赢谈判 A.6 营造良好氛围 所需设备及辅助工具？ 确定谈判地点—主场 / 客场？ 留意细节—时钟 / 休息 / 温度 / 点心？ 安排座位？ 商务双赢谈判 B.1 专业的行为表现 你的经历？ 最好的第一印象？ 最不好的第一印象？ 究竟在哪方面吸引你 究竟在哪方面不好 1. ？ 1. ？ 2. ？ 2. ？ 3. ？ 3. ？ 4. ？ 4. ？ 5. ？ 5. ？ 商务双赢谈判 专业的行为表现包括 外表 身体语言及面部表情 礼仪 • 握手 • 对话 • 会议礼仪 • 电梯礼仪 • 等等 商务双赢谈判 案例：汤姆的遭遇 客户代表汤姆 9 点和 CB 制造公司 CEO 卡特先生有一个约会。汤姆被任命为 CB 和他的公司之间的联系人，并且在后几个月中要花很多时间 CB 公司里。他暗暗 希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他 将要和卡特先生第一次会晤。 汤姆 9:01 赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我们有 个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“格林先生在等你。请跟我来。” 汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。卡特从桌后出来迎接他 。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生 比他穿得正式得多。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大得功夫找地方 停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦，我不知道。” 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：“哦，卡 特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的 主意。”卡特停顿了一下，好象拿定了什麽主意似地说：“好吧，我想你还是主 要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。” 商务双赢谈判 你的外表 适合你的工作场所的穿着文化 你想成为什么样，就穿成什么样 即便不想升职，也要穿得让人尊重 人们第一眼是根据封面 来判断书的好坏的 商务双赢谈判 男士专业形象小贴示 头 鞋 腰 领 长 西 发 带 带 袖 装 衬 衫 商务双赢谈判 女士专业形象小贴示 商务双赢谈判 让色彩说话 穿得足够正式 干净而无褶皱 注意你的长统袜 戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝巾 ，腰带 化装得体 ( 少就是多 ) B.2 目的和应注意的问题？ 目的： 建议信心 培养信任 证明能力 表达善意 应注意的问题： * 商务双赢谈判 B.3 困难和解决方法？ 困难： 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法： 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 商务双赢谈判 B.4 判别气氛 商务双赢谈判 仔细考虑开场白，营造积极基调 预测气氛 察言观色—身体语言 / 手势 / 表情 / 眼 神 B.5 提出建议 商务双赢谈判 尽量客观 给双方都留有余地 选择时机 注意措辞 要做的和不能做的 * 要做的： 商务双赢谈判 不能做的： B.6 回应提议 商务双赢谈判 避免马上给出意见 澄清提议 作出答复 缓兵之计—不想马上作出答复时 提供选择 C.1 目的 商务双赢谈判 取得相关的资料和信息 使客户看清自己的需求 发掘客户更多的需求 C.2 障碍和对策 障碍： 客户提供错误信息 客户提供不完整信息 客户看不到需求的重要性 对策： 商务双赢谈判 C.3 破解典型战术 商务双赢谈判 威胁 侮辱 虚张声势 胁迫 分而制之 使用诱导性问题 攻心术 测试边界线 C.4 对付不同类型的谈判者 商务双赢谈判 C.5 建立优势 商务双赢谈判 痛苦抉择 (CE) 独特商业价值 (UBV) 功能 / 优点 / 利益 (FAB) 坚定自己的立场 进行辩论 人们要买些什么，我们就卖什么 人们不会买特性 (Function) 也不会买优点 (Advantage) 人们要买的只是特性和优点所带 来得利益 (Benefit) 商务双赢谈判 18 种利益 省时 省钱 提高威望 使你体格更具有吸引力 延长寿命 --- 包括动物和植物 给你安全感 --- 包括更高的薪金和更多的奖金 给你创造平和的心态 --- 精神享受 使你身体更加舒适 赚更多的钱 增加公司利润 使你更有活力 使你更具有竞争力 增加市场占有率 给你带来物质上的快乐 给你带来精神上的快乐 使你体验到个人努力和成就所带来的快乐 使你感到可爱 使你感觉良好 商务双赢谈判 D.1 困难和解决方法 困难： 对方看不到需求 对方不认同我方的方案 对方认为价格太贵或不接受某些条款 解决方法： * 商务双赢谈判 D.2 强化优势 商务双赢谈判 保持优势 保持控制 达成共识 D.3 消弱对方优势 商务双赢谈判 消弱对手 攻心术 识别错误 D.4 让步的目的和策略 降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。 商务双赢谈判 D.5 适度让步 商务双赢谈判 做出让步 假设性提议 一揽子谈判 避免对最后提议的拒绝 记录交易过程 E.1 提请注意的问题 商务双赢谈判 在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄清所有模棱两可的事，减少误会 避免时间不够带来的被动 E.2 目的 商务双赢谈判 达成具体的行动方案 促成对方做出决定 使对方消除不必马上做决定的想法 E.3 困难和对策 困难： 最后谈判破裂 内部态度不统一 权利的局限 决策人的个人风险 解决方法： 总结以前所作出的决定 建立良好的气氛 提问 / 聆听；澄清 / 呈现；证明 / 说服 商务双赢谈判 注意态度和感情的影响因素 E.4 选择结束谈判的方式 * 商务双赢谈判 E.5 结束谈判 适时地提出并强化最后报价 鼓励表决 • 强调利益 • 鼓励与喝彩 • 避免赢对输的局面 • 保全面子 商务双赢谈判 促进互让 攻克最后一分钟犹豫 优秀谈判人员的 13 个特质 和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任 要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正确 性的勇气 要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力 容得下冲突、矛盾的能力 富于积极进取、勇于冒险的精神 训练有素、沉稳内敛 富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图 诚恳谦洁，不好私利 用开阔的胸襟聆听别人说话的品性 有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素 依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信 擅于运用专家 情绪稳定，在谈判过程中不失态 商务双赢谈判 祝愿大家成为更优秀的谈判专家 谢谢！ 商务双赢谈判
75 页
481 浏览
双赢销售谈判技巧培训-销售谈判技巧分析.ppt
销 售 谈 判 技 巧 分析 为什么需要谈判 “ 成功的人不接受‘不’为答案，他们藉谈判找 出双赢，并取得自己所要的。” --Dr. Chester L. Karrass “就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见 得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。” 常见谈判的形式 讲价、讨价还价、漫天喊价、 就地还钱 磋商、讨论、交换意见、辩论、 各说各话 妥协、让步、达成共识、条件 交换 坚持、僵局、破裂 城下之盟、被迫让利 首先制定谈判的目标 期望的目标：最令你满意的目标：软件 150 万、实施： 120 万，服务合同额的 10% 最低的满意目标：低过这标准，令你失望 底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对 方达成协议 可以制定多级的目标，在每一级上制定相关利益条款。 他山之石 - 不同人的谈判特点 直截了当，坚持到底 分析透澈，对产品准备充分 不了解对手，时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 同意大原则，然后在细节上谈判 让步时必须取得回报 他山之石 - 不同人的谈判特点 深思后才反应，沉默是金 总是需要再上层的核准 时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 谈判是乐趣 无时间压力 他山之石 - 不同人的谈判特点 拉关系 名正言顺 坚持原则 有效谈判的技巧 - 总结 谈判特点不同，但都可综合出如下技巧： • • • • • • • 预留空间给自己 表现出“权力不足以做决定” 让步缓慢 让步时一定要求对方回报 对“满意”有不同看法 有耐心 对症结问题会变得情绪化 左右谈判的潜在因素 能力与权利的自我认定 能力是个心理因素 权利的因素：对方的权利比您高的多，造成心理弱势 期望的高低 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高风险，需要更多的准备和耐心 左右谈判的潜在因素 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的 应自问： 1. 我对手的期限为何 ? 2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量 3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？ 快速交易是危险的 谁准备得充分谁就有得更多的机会 谈判的心理模式 合作式的（双赢） 竞争式的（一方赢） 合作式的（双赢） 花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都 获益 双方不必伤害对方，都可以增加利益及满意度 合作式的谈判（双赢）：问题 为何通常我们找不到那么多双赢策略？ 寻找双赢有何危险？ 其他竞争对手如何反应？ 有哪些事项可以产生双赢的效益？ 付款条件 数量折扣 规格、规则 竞争式的谈判获胜技巧 闭嘴 验证你所有的假设 买方要求报价明细，卖方尽量避免 缓慢让步，注意技巧 选择对自己有利的时间、地点 再说一次“不” 如果不成，你的后备方法是什么？ ERP 隐含的利益 ERP 谈判中有很多隐含的利益 多一个模块、多几个站点、升级、分期付款的期限和 比例、增值税、免费服务期、免费培训…… 共同特点：它们都与钱有关 是隐性的、感觉不真实的，是来得容易去得快的 对通软本身不会增加太大负担。 涉及隐藏利益时 除非你准备充分，否则绝不先谈隐藏利益 要谈一定得换算成真实的钱 领导者在安排谈判时要注意的问题 非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出合理的解释就可过关 少有个人的激情，因为与个人利益无关 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去 谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！ 一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途 谈判者的“个人心态” 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 谈判者的“个人心态” 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅 游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力 满足感是谈判的重要成果！ 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现 权力对谈判结果有决定性的影响 没有绝对的权利 权力的特性 权力是相对的 权力必须能显露出来才是真的 权力不必靠行动来显示 权力是有限的 权力只在被接受的范围下有效 靠权力剥削是无法持久的 运用权力就得承担风险与成本 权力关系应时而变 权力的根源 有形与无形的报酬结构 处罚或无酬 合法性 信守承诺 知识和资讯 竞争 面对不安定的勇气 时间与耐心 讲价技巧 增加权力的小方法 详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 用自己记录的协议作谈判的正式结论 向固定价格或条件挑战 “ 但是您的条件在这儿不适用” 寻找替代品，增加竞争 考虑走开不谈，或制造“战术僵局” 要求更高层出面 你比你自己所知道的更有权力！ 要求客户更高层出面的好处 更高层通常不知细节，也没准备好 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题 当客户领导出来的时候，准备好好咬一口吧！ 价钱对了，为何还要谈？ “ 对”的价钱只因供需关系决定 “ 对”的价钱是个平均价 但对特定的买方、卖方及特定的需求“那个价钱 不适用” 找出差别，把“平均”变成“特定” 永远测试因地点、需求、存货、数量不同而引起 的市场变化，进而调节“平均价格” 永远让客户感觉是个特殊价！ 期望的程度 代表要表现的意愿或承诺 失败也是自我的丧失 成功后，目标会升高，失败会降低 人们对小的失败比较能忍耐，期望并不降低 如果目标太容易或太难，人们不觉得有成功或失败 你的任何技俩都会影响谈判对方的期望 买卖罐头的例子 美国观光客来到墨西哥乡村的小店 店里有 5 罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头 美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了 如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐也够了 加州的价格是每罐 0.4 元，他最多愿付到 1.1 元 买卖罐头的例子 店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去 他从不愿赔本卖，所以罐头若低于 0.5 元，他情 愿不卖 他深信迟早这 5 个罐头会卖掉，价钱在 0.5 元— 1.25 元之间 买卖罐头的例子 什么成交价会使得双方得到一样的满意度？ 价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？ 无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都 无共同的满意度可言 只知道在 0.5 元— 1.1 元之间成交，双方都会比 “不成交”满意 买卖罐头的例子 现在双方都在考虑是否在 0.75 元上成交 店主可得 0.25 元利润， 美国佬比 1.1 元省了 0.35 元 这是否是最好的交易？ 买卖罐头的例子变通方案（一） 店主若聪明，可提议卖 3 罐 2.25 元 店主赚 0.75 元，美国佬 仍然平均成本每罐 0.75 元 改进了店主利润，美国佬 无任何损失 买卖罐头的例子变通方案（二） 美国佬可还价，提议 5 罐都 买，价钱 2.75 元 美国佬平均价降至 0.55 元 店主仍然保持 0.25 元利 润 买卖罐头的例子变通方案（三） 如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用 1.4 元卖 2 罐 店主利润提升至 0.4 元 美国佬成本降至平均每罐 0.7 元 买卖罐头的例子变通方案（四） 如果双方同意 5 罐价钱 3.15 元 店主赚 0.65 元 美国佬平均价是 0.63 元 任何变动都会损及对方的利益 买卖罐头的例子 店主看到美国佬进来时可能期望的是每罐 1.5 元 美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的 每一笔交易都是对满意的期待 人们对期待加上个人认定的货币数字和特有的心理价值 期望与满意 买卖双方并无真正的、相同的满意程度 也没有相同的边际满意效应 在一个范围内，双方可能都满意，虽然程度无法 衡量 双方对成交后的期望是谈判成功的基石，但没有 两人会对满意有同样的看法 期望与满意 任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案 从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对方的牺牲 之上的 在交易中，人们交换的是“满意”，物质只是表面的 谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标，谈判的重要 目的之一就是去刺探、去证实这些假设 服务合约注意事项 “ 莫非氏”法则：凡事只要有可能出错，那就一 定会出错 明定双方责任 清楚定义你的各种名词 每周或每月定期检讨进度 要有变动管理的严格程序 ***** 服务合约检讨 谁先道歉 情绪化的效果 讨论的重点是什么？ 增加服务，利润是重要的吗？ ***** 检测你的目标 你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？ 你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了更多的需 求、优先和不同的观点 ? 你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？ 你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？ 你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的制定？ 你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施行办法， 所以大家得以遵行？ 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 产品及市场的相适应 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析，详见投入产出比分析） 成本及订价分析 谈判技巧 开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高 价）是多少？” 卖方应重复商品的价值，不立刻降价 谈判技巧 假需求：加上一堆他不真需要的条件 其实只是还价的开端，千万不要泄露底限 谈判技巧 “ 我就这么多” 是最好的双赢战术之一 卖方可测出买方的需求 买方可试出卖方的弹性 可刺激双方的想像力，发现很多的选择 它有“合法权力”的错觉 谈判技巧 先问价钱 尤其是选定以后再增加的项目 先问能够省很多 谈判技巧 不做拉倒 强而有力的威胁 去除了双赢的可能 容易激怒对方 有可能得到深思熟虑的接受 谈判技巧 拍卖式询价 利用卖方竞争的心里探得情报并杀价 可能激怒卖方而得不偿失 卖方面对的最艰难的处境之一 如：人家金蝶、用友才。。钱 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 确定有一个合理的最底价，以免让得太多 用你最好的谈判代表及队伍 帮买方做更好的决定 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 找专家帮你，让估价更有可信力 找出自己的弱点，准备好答案 将自己的优势为客户个性化 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方会想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 谈判技巧 夸大的表情 “ 你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老 天！” 对方被逼得解释，自动让步 太夸张可能反效果 谈判技巧 区分出想要的和需要的 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的 谈判技巧 预算的陷井 “ 给我个大概价钱，我要做预算” 这“大概价”的代价很高 利用这机会多了解需求及困难 找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们 提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密 估价应偏高些，规格好些 帮客户写他的正式估价邀请函 谈判技巧 逐渐蚕食 累积小的让步 分开小项目谈 谈判技巧 压榨 “ 你必须给更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 谈判技巧 对付压榨的策略 保护你的价格 问具体的”更好的条件” 得到一些回报 千万不可反向而行！ 谈判技巧 先失后得 前面谈一些自己不重视的轻易让步 后面坚持自己要的 谈判技巧 提升价格 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 你可假装重新来过 不要立即反应 改变需求或条件 退席不谈 谈判技巧 问“如果……怎样？” 得到重要资讯 找出双赢方案 是得到价钱和成本的好方法 可以有无限的机会 谈判技巧 提供额外的价值 提升满意度 提供更多的培训机会 提供更多的高级会议邀请 提供专家的讲座 谈判技巧 要些小东西 如果要不到晚餐，汉堡也不错，没有熊掌鱼与可 对方想快结束 99 ％已好了，就算了吧 给点小东西或可建立好关系 让他觉得占点小便宜也好 成本没那么高 如：实施包食宿。提供办公室 小心擦边球 对策 对方同样投入了许多，以其道还治其人 坚定立场 预期在谈判中会遇到，练习如何应对 要求更大金额订金 写下备忘录并由双方签字 小心擦边球 对策 特别注意技术上的规格、要求 检查所有附件、规格、图表 不论多熟悉，每次都检查 小心擦边球 先斩后奏 利用事情的不可逆性，先造成事实 求得允许难，求得原谅易 小心擦边球 对策 不待恶化，立即采取行动 也“先斩后奏”，以利谈判 向政府机构投诉、求援 如果你是卖方，要求预付大金额订金 小心擦边球 跳舞的数字 对方提供的数字绝对是被扭曲成对他们有利， “ 如我的预算就是怎么多” “ 我必须两个月之内完成” 你绝对能挑战这些数字！ 小心擦边球 黑白脸 黑脸有时是法律、规定、政策、电脑程式 白脸是：优惠、特殊、让步、折扣、痛苦 小心擦边球 对策 黑脸是人，听而不闻 不是人，用你的规定、政策给自己“法定的”权力 不论黑白脸，他们都想从你得到最大利益，他们是同 一边的 小心擦边球 对策 尽量由自己交涉，不经由中间人 自行准备文件、邮寄 将自己的条件加上短期限有效的限制 如果过了期限有处罚，更好 小心擦边球 文字游戏 一字之差，对方会说字打错了 永远不要相信你的假设：最大的错误是相信你和对方 握手庆祝的合约会和白纸黑字的一样 小心擦边球 利润藏在变动里 当签了合约后，需求变动时，是我们获利的大好机会， 也是客户自己的最大风险。 小心擦边球 友善的服务 建立价廉物美的形象，建立信任及友谊 小心擦边球 对策 白纸黑字写下来 明细表 如果没有明确数字，则加上“不超过 ¥xxxx” 不确认价钱，不开工 货比三家 小心擦边球 我们得小心谨慎预防太多的诡计 注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢 用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份会退缩或妥 协 江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别期望有好结果 都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签字愈好 所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止， 律师并不是经营人的代替者 打破僵局 从个人共识重新开始 引进新资讯 换人 更换公司内部负责层面 打破僵局 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 重新调整团队 让双赢有机会 打破僵局 更换气氛 调整风险分担 调整付款条件 提出“如果……怎样？” 提出小让步 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由， 不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘 出来，尽力隐藏自己的 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在 次要问题上先让步 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不 会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久， 愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让 一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求对方回报 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得 个承诺，承诺是打了折扣的让步 不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱 让步的原则 不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你 是认真的，坚持下去 不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事 如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算 定案，前面的协商都可变 不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意， 量和速度和百分比变动的幅度 优秀谈判人员的特质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触 觉，优秀的谈判人员有下列特质： 他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖 有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探 及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险 优秀谈判人员的特质 有耐心等待真相揭露的智慧 愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到 公、私两层面 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 有接受不同意见的能力 有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人 影响谈判的潜伏因素 优秀谈判人员的特质 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自 信 愿意运用团队的专才 稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能 带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢 他 成功谈判的守则 写下计划，未做准备就不做决定 在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方 案，你就不算准备完全 闭嘴、专心听、不评论 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有 一堆 成功谈判的守则 不理会所谓 “不成拉倒”，所有的事都可商量的 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 列出谈判代表后方对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上 有所表现 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案 成功谈判的守则 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让 大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方 一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘 息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予 安慰或同情 成功谈判的守则 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈 好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必 须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原 因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付 成功谈判的守则 训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域， “训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知 应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 养成习惯 种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生 - Charles Reade THE END
92 页
430 浏览
说服性销售模式.ppt
说服性销售模式 Persuasive Selling Format 说服性销售模式 第一部分 目标 : 培训结束后 , 参加培训者必须能够 : •了解销售的基本原则 •发掘并确认客户的需求 •发展你的销售方案 •每次拜访前做好准备 •正确使用视觉性资料 销售的唯一准则 ( 公理 ) 只有在客户的需求可以被满足的条件 下 , 客户才会决定购买 , 消费或投资 . 销售的基本原则 • • 了解客户的需求 向客户证明我们的方案可以满足他的需求 客户的需求 •获取利润 •维持业务 ( 长期生存 ) •发展业务 •满足他的顾客的需求 需要了解的客户信息 为确定客户的需求 , 我们必须了解客户的以下信息 : •组织结构 (Organization) •目标 (Objective) •目的 (Goal) •策略 (Strategy) •衡量 (Measure) •中长期行动计划 (Plan) •客户的现状 (Reality) •客户的限制 (Restriction) •技术 (Technology) •竞争对手状况 (Competition) •…… 发掘和确定客户需求的方法 • 过往记录和报告 • 沟通 • 仔细观察 发掘和确定客户的需求 运用沟通技巧发掘和确定客户的需求 : •开放型问题 --- 获得信息 谁 , 为什么 , 什么 , 哪里 , 什么时候 , 怎 么, 你能告诉我吗… ... •封闭型问题 --- 获得控制 是这样吗 , 是不是… ... 发展你的销售方案 基于客户的需求 , 结合公司的 QPG 来发展你的 销售方案 . 销售方案 拜访准备 详细的准备是 职业化的标志 拜访准备 •设定目标 •计划销售拜访 •最后准备 我们的目标 目标是对工作成果的具体描述 •了解我们想达到的短期 , 中期和长期目标 •对每次销售拜访可能会有几个目标 销 售 方 案 我们的目标 目标的三种类型 : •销售目标 订单金额 , 规格 , 发展新客户 ... •商品化目标 增加陈列面 , 改善陈列位置 , 建立货架外陈列 , 改善陈列的可视性 , 冲击力 , 稳定性 , 诱人性 •行政目标 收款 , 处理客户投诉 , 收集客户信息 我们的目标 •目标必须 SMART S - Specific 具 体 的 M - Measurable 可 衡 量 的 A - Attainable 可 达 到 的 R - Realistic 现 实 的 T - Time-bound 有 时 间 限 制 的 计划销售拜访 1. 2. 3. 4. 5. 6. 需要从客户那里获取哪些额外信息 我怎样才能引起客户的兴趣 对客户有什么好处，我怎样才能证实 我需要怎样的视觉性辅助资料 可能会有哪些异议，我需要怎样处理 我能用哪些结束销售的技巧 最后准备 1. 2. 3. 4. 5. 6. 目标 你将要提出的建议或观点 行动计划 仪表 销售手册、销售辅助材料和商品化工具 良好的心理素质、从容的态度、充分自信 销售手册 目的 : • 与客户交流的工具 • 生动的销售陈述 • 接受销售方案的结果 • 具体化 , 一致化促销 , 陈列 , 广告 • 数据分析工具 销售手册 • • • • • • 统计数据 价格 陈列图 促销信息 产品信息 广告信息 使用视觉性资料 - 销售手册 序 顺 的 适当 记 标 的 正确 图表 的 清晰 单 简 条款 的 应 对 ) 到 找 ( 容易 且有 洁 整 干净 力 吸引 说服性销售模式 第二部分 培训目标 : 在本次培训结束后 , 学员必须能够 • 建立及维持客户的积极态度 • 熟悉说服性销售模式的六步 • 陈述销售方案所带来的利益 • 有信服力的陈述你的销售方案 销售的层次 • • • • • 项目销售 属性销售 利益销售 概念销售 顾问销售 - Item Selling - Property Selling - Benefit Selling(PSF) - Conceptual Selling - Consultant Selling 销售人员和客户的关系 双方关系 好 坏 好 坏 工作关系 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 –职业化的形象 –让人感觉办事效率高 –语言清晰 –仔细倾听 –面带微笑 –... 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 - 查看客户态度 –花一点时间来聆听客户 –切勿以“早上好 , 你有什么问题” 来开始与客户的交谈 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 - 查看客户态度 - 保持正直诚实 –强生是高度可信的公司 –销售人员是维护该形象的第一人 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 查看客户态度 保持正直诚实 服务不仅止于销售 –库存记录 –整理货架 –数据分享 –... 建立及维持客户的积极态度 • CREATING A GENUINELY GOOD FIRST IMPRESSION EVERY TIME YOU VISIT CUSTOMER • CHECK THE CUSTOMER’S ATTITUDE THAT DAY AND GIVE A LITTLE TIME TO LISTEN. • ALWAYS WORK WITH INTEGRITY • TRY HARD TO PROVIDE A SERVICE OVER AND ABOVE YOUR SALES PROPOSAL. 说服性销售模式的六步 • • • • • • 第一步 : 第二步 : 第三步 : 第四步 : 第五步 : 第六步 : 概况情况 陈述主意 解释主意如何运作 强调关键利益 建议简单易行的下一步 取得共识 说服性销售模式 Summary Situation 了解需求 , 吸引兴趣 State Idea 简单明确 , 陈述目的 Explain How it work 解释方案如何实现承诺 Reinforce Key Benefit 裁剪好处 , 突出客户需求 Easy Next Step 尽量方便客户 Get Agreement 共同的目标 , 一致的方向 概况情况 • 了解和确认客户的需求 • 陈述一个具体的利益用以吸引客户的兴 趣 陈述主意 将你的销售方案简单清晰的传达给客户 解释主意如何运作 • 准确的数据支持 • 详细的信息介绍 • 具体的销售方案执行步骤 • 严格的衡量步骤 • …... 强调关键利益 客户需求 吻合 产品利益 强调关键利益 某连锁店老板说 “ 我们不买产品 , 只买产品所能带来 的 利益“ 产品特点 - 具体利益 • 特点 : 我们赋予产品的竞争优势 • 利益 客户从产品中所获得的好处 对客户的利益 • 利润 - 零售价格 - 利润率 - 周转 对客户的利益 • 良好声誉 - 让购买者更有信心 - 提高顾客忠诚度 - 提高商店形象 对客户的利益 • 广告和促销 – 促销增加产品的销售 – 让产品更醒目 , 增加销售量 – 提高商店的吸引力 对客户的利益 • 外观和包装 – 使产品显得独特和易于辨认 – 合适的包装和形状便于库存 和陈列 – 吸引消费者的注意力 对客户的利益 • 渠道促销和奖励 – 额外的利润来源 – 有效的降低成本 对客户的利益 • 独特的卖点 ( 婴儿产品的领 导地位 , 无泪配方 ) – 提高商店形象 – 吸引长期消费者 对客户的利益 • 附加因素 ( 可伶可俐的三步骤 ) – 获得长期稳定的生意 – ... 建议简单易行的下一步 • 提供几个选择 • 用具体动作建议 • 让客户自己判断 • 提供具体的行动时间表 • …… 达成共识 一旦客户接受你的建议或同意采纳下一步 你必须 马上结束销售介绍 使客户信服 • 运用有信服力的语言 我认为 , 我希望 , 可能 , 也许 , 好象是 , 一般情况 我保证 , 它就是 , 我肯定 , 我确信 使客户信服 • 运用事实依据 行业资料 市场趋势 历史数据 公司行动 S11 使客户信服 • 运用逻辑性陈述的力量 木桶原理 销售的每一环节都必须符合逻辑 使客户信服 • 唤起客户的感情支持 销售员对公司和产品的荣誉感 对工作和新事物的激情 对竞争对手的重视 …... • 使客户信服 销售的对象是人 1. 每一次销售都是不一样的 , 因为没有完全一样的人存在 2. 成为“人”的专家 3. 真正的喜欢别人 • 运用有信服力的语言 • 运用事实依据 • 运用逻辑性陈述的力量 • 唤起客户的感情支持 • 销售的对象是人 使客户信服 建立自信
51 页
399 浏览
销售逼定和议价技巧培训-成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓.ppt
销售逼定和议价技巧 1 前言 不论市场如何变幻，我们希望 “ 成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓。 2 目录 逼定技巧 1 、销售技巧之规定动作 2 、多情形下的销售技巧 3 、实战分析 - 销售技巧之十四招 4 、议价之讲价技巧 3 规定动作 商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求， 即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓 名和电话…… 4 第二部分、不同情景下的销售方式 首次来访 购房意向 强烈 二次回访有 意向，但非 常理性 多次到访，屡 不成交…… 来访多次， 无什么主见 喜欢听旁边 人的意…… 5 情景一： 首次到访便表现出强大的购房意向…… 客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们 应时时让其保持亢奋状态 6 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 现场热销气氛浓厚 2 、决不 放过今天 放大客户需求 放大产品优势 趁热打铁，短、平、 快 1 、现场 气氛的烘 托 7 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。 如：置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“ ** 单位已 被认购，现勿推荐”。 8 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“ ** 单位是否售 出？” 前台置业顾问前 2 次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三 次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同 的，目的是为了制造热销氛围）。 9 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。 未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打 电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。 10 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨 询定房或签合同的事宜。 （注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语 言、眼神……） 11 逼定技巧 2 、 决不放过今 天 技巧一：强调产品优势 1 、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但 切忌勿放大问题。 2 、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。 12 逼定技巧 2 、 决不放过今 天 技巧二：协作配合 置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢 的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房 子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差 不多的。” 13 情景二： 二次回访，再次表明意向，但却非常理性…… 客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这 时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往 会成为我们的帮手。 14 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 1 、探清客户 疑虑 以退为进 2 、用其它人 正言 打消疑虑 1 、换位思考， 以退为进 2 、利用专业，从 身边人入手 喜欢听旁边人 的意见…… 15 逼定技巧 1 换位思考，以退为进 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换 位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但 实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才 能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户 服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客 户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人…… 很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价， 置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客 户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。 案例如下…… 16 1 、先认同客户异 议 例 1 ：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“ 看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对 像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一 些住宅是密了一些，同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配 套是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现， 物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑……” 2 、“……我很认同，同时我们得承 认 / 看到……”（以退为进句式） 3 、阐述项目优势 换位思考，以退为进（案 17 例） 例 2 ：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降……” Sales ：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我 身边有很多预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一 样，都会等到商场打折的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大， 你现在不买，难道等房价上涨的时候再买吗……” 换位思考，以退为进（案 18 例） 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 1 、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、 3 多次到访 观点等。 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 例：“ XXXX 是世界级建筑设计单位顶力打造的作品，在业界得 到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征……” 喜欢听旁边人 的意见…… 19 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 2 、利用大众意见或相关群体的一致性意见。 例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋， 所以很快就定了下来……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 20 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 3 、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。 屡不成交…… 4 来访多次 例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 21 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 4 、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。 屡不成交…… 4 来访多次 例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者…… 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 22 情景三： 多次到访，屡不成交…… 客户解析： 这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是冲动型客户， 但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好 感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。 23 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 把准命脉 既是多次到访， 定然意向较高。 迟迟不定，定 然是患得患失 优柔寡断。 建议苦肉计， 舍己利人，客 户想不买都不 好意思了。 1 、苦肉计 2 、舍己利人 24 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使 屡不成交…… 4 来访多次 用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人， 无什么主见 要么人缘很好，但都比较有同情心。 喜欢听旁边人 的意见…… 25 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 利用优惠政策 1 、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价； 2 、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并 说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没 有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与 无什么主见 “销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着客户的 喜欢听旁边人 的意见…… 面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感 到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。 在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请 优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。 26 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客 户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着 “被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取， 让客户”欠你一次人情”。 27 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 1 、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。 Sales 态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非 常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经 理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖 金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 28 情景四： 已来访 2 、 3 次，没什么主见，喜欢听旁边人的意 见…… 客户解析： 典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏 离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位， 多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家 人在场时，一定要说服朋友和家人。 29 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 既是如此，就 不能再一味央 求客户。 耍点技巧让客 户感到来之不 易，让客户感 觉不买放不下 面子，激一激 客户非常凑效 1 、欲擒故纵 2 、激将法 30 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 需要团队的协作才能达到极好的效果。 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 31 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 1 、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上 前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且 只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套 房……这时，客户会对这套房子情有独钟。 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 2 、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的 冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意 与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受 （一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。 32 1 、首次来访 2 、激将 法 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一 下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候…… 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 33 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 2 、激将 法 1 、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里 的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间…… Sales ：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼， 表示这个客户正在在考虑 * 套户位，帮忙留意这个户位的销售情 况。之后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财 务告知客户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业 无什么主见 顾问在表示遗憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定 喜欢听旁边人 的意见…… 注意，推荐的这套房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子 特别好卖，也是刚刚被定了。第三次推荐的房源才应是未售的。 客户在经过这样一个过程后会非常慌张，一般在第三次推荐后 （只要位置相差不大）都会快速做出决定…… 34 第三部分、实战分析——销售技巧 之十四招 附录： 销售现场实战案例解析 35 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 背景介绍： 王先生家里三个人居住，夫人姓李，小孩 18 岁，马上上大学。 需要至少 3 个房间。对花园不是很敏感，只要大于 100 平米 就满意了。预算一般，之前本是看洋房的，想买两套一楼的 洋房打通。经过置业顾问的介绍，客户已经对易居中国 ** 项 目产生了兴趣，但客户经过较长周期的考虑后，其中一套一 楼洋房已被其他客户定了。这一天两夫妇又来到项目上…… 36 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 置业顾问：很抱歉，你们看那两套一楼平层其中一套已被别人 定了，要不你们看套别墅吧？ 客户：哎……如果要看别墅我们早就看了，就是因为不喜欢。 如果确实被别人定了，我们也只有放弃这里去看其它项目了。 （客户此时很生气，也很遗憾，并不愿意接受置业顾问的意 见） 置业顾问：先生，我很理解你现在的心情，你们关注易居中国 这个项目也很久了，看得出你们是非常喜欢这里的，我是真心 希望你们能成为易居中国的业主，因为这样的项目并不多 得……我不会勉强你们买不满意的房源，但既然你们今天已经 来了，不妨听听我的建议，如果确实不喜欢你们再放弃也无妨！ （职业感掌握了客户的心态，其它并不是不喜欢别墅，只是经 济实力有限……） 37 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 客户此时已平静了许多，对置业顾问的一番话也表示了认同， 并愿意听听…… 置业顾问：我刚才给您推荐别墅，是觉得像你们这样的家庭 住别墅更划算。您想想，买两套 1 楼洋房，价格大概在 250 万左右，以后买两个车位大概 18 万，再自己装上一台中央 空调加新风系统，又需要 13 万左右。这样的总价和别墅已 经差不多了。如果是这样的预算，那建议王先生直接买一套 别墅，毕竟别墅是居住的最终形态，同时也是身份的象征。 （听到这样的推荐后，客户已经有些激动了……） 经介绍后，两口子对大院户型比较感兴趣，房间大、赠送多、总价 相对合适…… 置业顾问了解客户真正需求，并站在客户立场上为其推荐了更为合 适的房源，也得到了客户的信任。这为下一步逼定奠定了基础…… 38 声东击西 综述—— 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 客户往往会在两个或多个户位，或楼盘中犹豫不决，无法作 出最终决定。除了突出项目优势外，我们还运用了一些小小 的策略来刺激客户……例如： （ 1 ）置业顾问想推荐的 A 户型，但却巧妙的推荐着 B 户型， 言语中表达着 B 户型的优点，也透露出 B 户型与 A 户型明显 不足之处。 （ 2 ）置业故意不推荐 A 户型，与同事配合，通过同事间接 的说出 A 户型的优势。 39 声东击西 销售中心实战案例 P1 ， 综述—— 接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常 详细。客户喜欢大尺度豪宅，但是目前我们的 300 平大尺度豪宅 只有最后一套了，跟据以前的经历，一般客户很难相信他买的是 最后一套，这套房子推出来必须要有个方法才行。就像美女一样， 要给这最后一套大尺度豪宅制造出一种千呼万唤使出来的感觉…… 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 ----- 置业顾问：先生，我们的大尺度豪宅全部卖完了（再次强调 大面积豪宅的稀缺性以及得来不易），整个项目大面积豪宅基本 将会是绝版。（然后转移话题，开始给客户介绍宜居三房，并拿 三房的户型仔细讲解渲染，努力推三房让客户觉得置业顾问非常 希望他买宜居三房，而且这个三房也不错，当然，这个肯定是建 立在客户认可产品的情况下，不然，当置业顾问直接说洋房没有 时客户可能没有再听下去的欲望了）。 ------ 客户：这个确实也不错，但是要是有 300 平的房子就好了。 （当时客户正好站在沙盘边上的） 40 声东击西 综述—— 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 P2 这时，另外有个置业顾问带着自己意向一般的客户来看沙盘， 指着洋房说，先生，这是我们昨天换出来的唯一的一套最好的三 房洋房了。 ------ 置业顾问：非常惊奇的说 , 怎么还有一套啊？我怎么不知 道！ ------ 同事：这是昨天开晚会的时候说的，那套房的客户换成四 房了，正好把最好一套换出来了，你不知道吗？ ------ 置业顾问：啊！昨天我休息。赶紧转过脸对着自己的客户： 先生，就这套了，你运气好好，真是有缘，我们就定这个吧！ 此时客户很紧张，突如其来要其做决定，他沉默的思考着， 置业顾问并没有停，速度很快的再次渲染着这套房子的得来不易 以及他的运气很好。以后我们项目基本没有三房洋房了。反复敲 击客户的敏感点和兴趣点…… 41 一石二鸟 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 也许这时的准客户不是一个，而是两个，甚至是多个……我们 要学会放大营销效果，让现有的客户不断影响其他客户…… 背景介绍： 客户是两兄妹，哥哥常年居住在 XX ，妹妹在北京工作了多年， 两人打算退休后在重庆买房当邻居养老。两兄妹带着家人来到 易居中国 ** 项目看别墅，置业顾问小李接待了他们。小李推 荐的是两套 180 多平米的端头户型。两位对房子和价格还比 较满意，但由于是第一次来，两人有所犹豫，于是留下联系方 式回去考虑。第二天早上，小李再次把客户约到了现场，正巧 这时销售中心有几组新客户也在看别墅…… 42 一石二鸟 销售中心案例 P1 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 置业顾问 A ：已经和两兄妹纠缠了很久，并还带他们去参观了我们 的老园区，对于景观和品质他们都很满意，两人要的是两套相连的位 置，就是在价格上犹豫不决，想多要些优惠。为了让客户尽快下定， 置业顾问便利用现场其它看房的客户，让他们相互影响，说不定还能 达到一石二鸟的效果…… — 场景案例 P1 场景案例 P2 于是，置业顾问 A 借口到前台去给客户拿资料，借机让前台同事给 正在接待客户的置业顾问 B 打电话，让置业顾问 B 推荐两套户型， 一套是不冲突的，一套确实冲突的。又过了一会，客户仍然僵持不 下……于是置业顾问 B 便非常机灵的走到客户身边，对着置业顾问 A 说：“我的客户正在看 ×× 户型，马上就要定了，你就不要推荐 了。”不仅如此，置业顾问 B 还带着客户走到沙盘前故意当着置业 顾问 A 的客户面推荐这套户型！ 客户：我们可是买两套哟，如果这套被别人定了，我们就不要了。 43 一石二鸟 互动营销 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心案例 P2 这时，置业顾问 A 故意让两组客户坐得很近，让他们的情绪相互影 响……置业顾问 A 跟置业顾问 B 商量后，置业顾问 B 仍然故意不松 口，表示客户很喜欢这套户型，要不就让你客户赶快定，我也好推 荐其它的位置。 这时，两个客户情绪已经很激动了，置业顾问 A 见机会来了，就非 常强硬的说： “× 先生，干脆你俩把身份证先给我，我先给你们定下来，要不然 可真被别人预订了……” 而置业顾问 B 早就给他的客户推荐起另外一套户型，置业顾问 B 见 置业顾问 A 的客户定了，便也开始对自己的客户进行逼定：“您看 他们都定了，现在我们的别墅正是热销期，稍稍犹豫就被别人买走 了，这样，我帮您把认购书打出来给你看看……” 在置业顾问与客户的双重压力下，客户早就失去了原先的理智，两 组客户便同时成交！ 44 以假乱真 唱独角戏 综述及方 法 接听未定房 客户电话 接听已定房 客户电话 我们常会以打“假”电话等手段来唱以假乱真的独角戏，但 这样的戏我们需唱得绘声绘色，我们的情绪才能影响到客 户……例如： （ 1 ）接听未定房客户电话：第一步，在电话中简单的回答一些工 程、景观或办理按揭手续等专业性问题。第二步，回答房源销售问 题。（不要太直接的进入销售问题，容易引起客户反感）。 （ 2 ）接听已定房客户电话：第一步，回答关于签合同时间以及付 款方式等问题。第二步，询问家人的满意程度。第三步，假装对方 要给自己介绍朋友来买房，感谢并表示目前有 1 、 2 套好房源，但 要尽快来看，现在已经有客户准备定了。 45 善借东风 借用外力 综述—— 借用外力 各售场实 战案例— 利用财务 利用销控板 利用业主 善于借用身边的资源促成快速成交，例如：利 用现场优质业主的口碑、财务的催促、财务室 不断的定房信息、销售中心及样板区的展示效 果…… 46 善借东风 销售现场实战案例 综述—— 1 、客户犹豫不决时，为了坚定客户信心，让现 场财务帮助逼定，如：让财务告知客户 ×× 房源 已被预订。或让财务告知客户今天优惠取消，让 客户尽快下定。 借用外力 借用外力 各售场实 战案例— 利用财务 利用销控板 利用业主 2 、利用销售现场的销控展板（如有），不断的 更新销控板，让客户产生热销的感受。 3 、利用现场业主的正面信息影响客户，如：当 着客户的面与业主交谈开盘热销时的场景，或交 流业主所购物业的价值…… 47 对号入座 综述—— 适当的环境 产生不一样 的效果 售场人气不足时很容易影响客户的购买激情，在这样的谈判 背景下我们一定要设定场景，包括谈判地点、入座方向、空 间感受……让客户最大限度体会到销售中心的热销气场。例 如： 场景描述 （ 1 ）选择客户比较集中的位置入座 销售中心 实战案例 —— （ 2 ）选择客户视野容易察觉到来访者多少的位置 （ 3 ）选择临近财务室的地方，让客户感受现场不断有新的房源被 预定 48 对号入座 销售中心实战案例 综述—— 适当的环境 产生不一样 的效果 销售中心 实战案例 —— 场景描述 由于销售中心每天的客户到访量并不多，所以售场有 时会显得冷清，特别是在临门一脚的时候售场人气很重要。 置业顾问这时发现了客户的犹豫不决，如果不在此时把握 好每一个环节，这个客户就很容易流失，所以，置业顾问 通过平时的观察发现最能第一时间感受到售场人气的区域， 于是置业顾问故意把这组客户带到这里，并结合同事的配 合（让其它置业顾问不时在客户身边穿行，让客户觉得置 业顾问很繁忙）成功的化解了客户觉得冷清的感受…… 49 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 背景介绍： 两夫妻，易居中国 ** 项目的老客户，每次开盘都办卡，犹 豫半年不下单，多次来访 看样板房算价格，从而也和现场 的置业顾问建立了良好的关系…… 该客户之前看的是 16 层看江的位置，今天再次到访 抗性：非常犹豫 很理性 不打算今日下单，价格上想得到更 多优惠 50 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 置业顾问： * 阿姨，你好呀，今天又来看看吗？ 客户：对呀，今天你们人可真多…… 置业顾问： * 阿姨，您上次看的户型怎么样呀，房子都卖得差不 多了您还不定呀； 客户：不急不急，我还有些问题没搞清楚，需要再商量商量； 置业顾问：那好吧，您慢慢商量，但您今天也来得特别巧，我们 的优惠政策今天就结束了……（此时，置业顾问已经完全掌握客户 心理，故意装着不在意的样子） 客户：不会吧，怎么没人通知我呢，快给我算算是什么优惠…… 51 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 这时，只见销售中心的工作人员正好把优惠展板从原先放的地方拿 走…… 置业顾问：要不，我就上次您看的户型给您算算。 置业顾问趁机到前台给同事使了个眼色……正在打印预算单的时候， 旁边的同事突然发话了：“你怎么还在给客户算优惠的价格呀，你 早上没开会吗，今天优惠全部取消”； 客户诧异了，也非常生气，一定要让置业顾问去给她申请优惠。接 下来，置业顾问便与销售经理上演了一出“苦肉计”。这时的销售 经理可不会这么轻易就把优惠让给客户，一定会当着客户面骂置业 顾问失职，不尽责，让客户感到非常愧疚…… 慢慢的，客户已经被一步步套牢，在得来不易的优惠政策下，客户 自然心甘情愿的下了定金…… 52 临门一脚 塑造痛苦 综述—— 解除掏钱的 痛苦 销售中心 实战案例 —— 先付款后签约 随机应变 对于客户来说，掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了 一种本能。但若是我们能将“不买这套房子的痛苦”塑造够， 使之超过花钱的痛苦，客户同意会愿意成交。 53 临门一脚 塑造痛苦 综述—— 解除掏钱的 痛苦 销售中心 实战案例 —— 随机应变 先付款后签约 在销售过程中，客户最“痛苦”的时候莫过于让他们掏钱的时候， 就像火遇到水，一不小心就被浇灭了。所以，我们要在客户情绪最 高昂时帮助他们快速做出决定，让其付诸行动，加大客户的购房成 本。例如： （ 1 ）如果客户在掏钱一刻犹豫或是以钱不够托辞，想 方设法留住。伺机行事！ （ 2 ）客户一旦决定定房，置业顾问立即带客户到财务 室刷卡，最后补签认购书！ 54 议价之讲价技巧 55 我们为什么要来谈如何议价 1 、客户越来越坏，讲价的频率越来越高 2 、房产市场不景气，可以不急于买房，议价成为家常便饭 3 、价格比周边竞品高，客户容易议价 4 、产品很特殊，没有可比性，自然没有参照价格 56 客户购买的主要原因 Ø 产品条件与客户需求相符合 Ø 客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境） Ø 置业顾问能将产品及大小环境之价值表示得很好， Ø 客户认为本产品价值超过“表列价格”。 57 议价的成交过程 杀价 守价 议价 讲价 在整个销售流程当中，我们一般要和客户谈判 2 次，就是谈价格和谈合同。 我们现在就来讲如何来面对客户的杀价 58 客户为什么要杀价 对行情不了解 习惯性思维 预算确实较低 怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格 对产品理解不透彻 对行情陌生 买个菜、买件衣服都还价， 更何况房子 总价上差一口气 体现我们专业的环节，全方位的表明我们是 专业的，将产品的专业认识和了解百分百的 传递给客户。使客户相信你说的行情是客观 专业的行情。 习惯性思维 , 并不是便宜了就会买。客户在 能力范围内考虑的还是品质，在品质差不多 的情况下再是价格。所以，如果客户有预算， 关键就是楼盘品质的介绍了。 1 、预算相差不会很多； 2 、认同楼盘的品质。 所以我们要做的就是帮客户计算。 在计算时充分利用贷款这个杠杆 59 客户常用杀价招术 直接了当 听说 通常“斧头级”的客户会用此招，用 付款方式， 打 折扣，定下来，就直接签约等等 朋友来买，才多少价格 认识领导 有背景、有来头、认识你的老板，价格直接跟他 谈 挑毛病 对产品百般挑剔，以示其购买的勉强，让业务员 自感内疚――未能使其全部满意，是打折的理由 比较竞争个案 以工程进度、地段、价格、付款作比较 60 当我们面对杀价： • 熟悉产品，底气十足 对产品一定要熟悉，清楚自己的产品与其他产品的区别，自己的优势在哪里。 要从内心里喜欢自己所卖的产品，这样就能把自己的底气养好、充足，同时外 在的信心形象也调整好了。 • 抓住需求，吸引兴趣 客户喜欢房子，才会有谈价的基础，同时抓住需求后，才能在谈价中占据主 动 关键时刻，可以反其需求（推荐其不喜的楼层 / 朝向）达到守价的目的。 • 不急不燥，不卑不亢 双方的地位是平等的，客户有钱而你有房子，不能成交对我是损失，对客户同 样也是一种损失 61 守价 62 为什么要守价？ 杀价客户分为： 为了能更顺利的成交 不能成交 能成交 • 首先明确，客户没有预算 • 对于不能成交的价格， 为了公司 & 业主的利益 我们一定会一口拒绝的。 • 对于现场能够卖的价 格，我们为什么要守价？ 问题只是寻求心理感觉， 找平衡。 • 砍价的经历 • 如果一口就答应的话， 或许客户会找一些理由继 续杀价，或拖延补足的时 间，出现变数 • 先守住价格，确认一放 价格，客户马上成交，再 技巧的放价 63 守价说辞最终达到的目的 物有所值 守价时我们不能一味的说“不行”，一定要告诉客户 为什么不行。 实价销售 守价时，要给客户实价销售的概念。 热销状况 除了让客户了解“实价销售”和“物有所值”之外， 还要让客户感受到现场的热销。 64 议价 议价 65 议价原则 1 、 对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价 2 、 不要有底价的观念 3 、 除非客户、携带足够现金及支票能够下定，否则别作“议价谈判” 4 、不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价） 5 、要将让价视为一种促销手法——让价要有理由 6 、抑制客户有杀价念头的方法： 坚定态度，信心十足； 强调产品优点及价值； 制造无形的价值（风水、名人住附近等） 7 、 促销（自我促销、假客户）要合情合理 66 议价过程的三大阶段 一、 初期引诱阶段 Ø 初期，要坚守表列价格 Ø 攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）但最好别超过二次 Ø 引诱对方出价 Ø 对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价 Ø 除非对方能下定金，否则别答应对方出价 67 二、引入成交阶段 Ø 当客户有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您要很坚定否 定——提出否定理由： Ø 当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。 Ø 当双方开出“成交价格”时（如 xx 万，我立即购买） , 若在底价以上，仍 然不能马上答应： 68 三、成交阶段 Ø 填写订单，勿喜形于色 Ø 交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。 69 议价客户心理分析 : 1 、好占便宜的心理 很多客户属于有便宜就赚，我能赚到就赚到了，不管这个便宜有多少。 这种客户需要我们置业顾问告知无法继续优惠，因为这种心理的客户对 于价格上的优惠并不是作为一种交换条件，有时候可以利用一种小的纪 念品就可以处理； 70 议价客户心理分析 : 2 、作为一种习惯用语 没有心理上的准确的想法，也不是抱有一定的希望，更不是准备进入议 价谈判，置业顾问只要告知无法优惠就可以了； 71 议价客户心理分析 : 3 、试探性询问 这种客户有议价的想法和准备，但是对于议价的把握不是很充足，如果置 业顾问在谈判的过程中有可以议价表现，则这种客户会立即抓住机会进行 不断的议价谈判； 72 议价客户心理分析 : 4 ）补偿的心理 这类客户主要是在购买谈判中有一些愿望没有得到实现，从而做出一种退步， 希望在价格方面得到一些补偿，而且对于这种补偿有一定的尺度期望； 73 议价客户心理分析 : 5 、明确性价格期望 这类客户对于房地产市场的认识比较深入，同时对于竞争项目了解比较多。 74 针对要求打折的客户 Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø 成本分析法：成本价格合计，成本价加微利的房子怎么能打折呢？ 情感诉求法：朋友一场，能打折为什么不打？私自打折的员工将被炒鱿鱼。 换位思考法，“假如你是我，你怎么办？” 坚决否认，以绝后望。 董事会决定，统一定价、统一执行，无人能改。 作生意以诚信为本，价格实实在在，不含水份。 公司计划涨价。已经是优惠价格，泄露价格走势，迅速回笼资金 取整法，抹掉尾数，需要请示 比较法，周围确定项目，有内容 装聋作哑法 以退为进法，聊别的 能否批量购买？ 能否一次性付款。 各退一步法，“这麽有诚意，你把钱拿过来，我帮你争取” 75 议价案例： •客户：房子很满意，我很感兴趣，但是折扣不如其他楼盘给的多，多放些折扣，我一定要 了。 •置业顾问：我们是透明化售价，没有额外的折扣可以给您。 •客户：你们项目还是比周边项目贵一些的，你们经理应该可以多给一些折扣的吧？ •置业顾问：价格和折扣是我们集团董事会的决议，一般是不会打折的，就是关系户我们也 没有给过折扣，而且您如果购买成功，我是拿佣金的，如果有折扣放，可以让您购买，那 是互惠互利的我肯定会放的，确实我们没有过先例。 •客户：你们的房子也不是那么的好，我也不一定要购买你们的房子。如果折扣多一些的话， 我还可以考虑考虑。 •置业顾问：我们项目的品牌以及口碑是很好的，买房子也要买的安心。如果您一定要和我 们领导谈，也可以，但是，您带定金了吗？如果您带定金了表示诚意，我可以尝试一下， 看我们经理是否可以与您沟通一下，但是不保证可以，因为我们从来没有过额外折扣。 76 置业顾问在此时让客户等了 30 分钟，才让销售经理与客户去沟通，告知作为老 客户介绍回购，额外给与 1 个点的优惠，但仅限今天有效，客户在得到一些 适当优惠和心理安慰后，加之对房子确实挺满意，当时就交了定金。 77 讲价 78 ① 讲价技巧（如何拉高成交价格？如何吊价？） 1 ）坚定立场，肯定公司价格表很合理（表现信心十足之样）不轻易让价，让价必 须有理由。 2 ）不轻信客户之假情报、假资料。（客户有时会批评产品或制造假情报来打击售 屋人员）。 3 ）不要使用客户之出价来抬高价格（即加价之意）。 ● 当客户出价低于底价时，要使用强烈态度来反击，让他认为自己开价很离谱。 ● 当客户出价高于底价时，也要表现出不可能答应之态度。 ● 回绝客户出价后，可再强调产品优点，来化解客户出价念头。 ● 受屋人员可将房屋总价分割成自备款及银行贷款来谈，买主比较不会感觉价格很 高。 79 ① 讲价技巧（如何拉高成交价格？如何吊价？） 4 ）不要使用总价来作说服 -- 使用自备款，及每月贷款偿还金额来作说明。 5 ）让价要有理由 -- 先要让客户满意 -- 再作价格谈判 -- 编列让价理由 6 ）让价时，可向买方提出相对要求 -- 要求客户答应付出较多订金、签约快速（ 3 天内）、或全部支付现金，来作 为让价之相对要求（反要求）。 80 ② 成交技巧 （ 1 ）单刀直入法： ● 当客户开价高于底价时，可以采用迅速成交之法。 ● 当客户干脆地拿出现金或支票时，可以单刀直入地要求相对条件。 81 ② 成交技巧 （ 2 ）幕后王牌法： •当客户开价高于底价时，可以表示自己无权决定，要请示公司。再询问对方是否 能下订金？订金多少？若确定他能支付之订金，则可打假电话请示上级，而后， 表示上级答应此一价格，但是，要求三天内签约。 •当客户开价时，可以迂回地表示自己无权作主，（要请示上级），再询问对方能 下多少订金。 •当客户开价低于底价时，除了立即回拒外，可再使用假客户、假电话来拉高成交 价格。 82 ② 成交技巧 （ 3 ）假设成交法： • 当客户开出一个价格，并且表示要马上订下时，您可以反问：“您带了几万元 订金？明天能不能签约”。 • 当客户开出一个价格，而且表现出很喜欢之样子时，您可反问“如果今天支付 订金，何时才能签约” 83 • 议价演练： 案例 1 、 客户：你们这个房子质量看着不太好，而且厨房和主卧太小，价格又太 贵，多打些折扣我还能考虑一下。 84 • 议价演练： 案例 2 、 客户：现在是 99 折，其他项目 98 折，你再给打个 98 折，我就可以考虑 买了，多打的折扣钱，可以拿一些作为你的酬劳，你帮我争取争取。 85 • 议价演练： 案例 3 、 客户：我朋友之前看过你们的房子，你们给他的折扣就多，这就不公平了 吗，我也可以找你们开发商的关系，就是不想麻烦，我也没要过多的 折扣，所以不想动用关系。 86 • 议价演练： 案例 4 、 客户：我认识你们领导，你不 用打电话给我 ，找我订房！！！！ 87 谢谢 88
88 页
395 浏览
医药代表培训宝典(最新).ppt
专业医药销售培训 概述 专业医药销售的定义 专业医药销售，就是药品的销售。在销 售过程中，能充分体现专业的学术形象，有 目的、有步骤地巧妙应用技巧，不仅使医生 明白和理解，更重要的是使他们能接受和同 意你的观点和产品，最终达到销售目的。 医生的角色 药品作为一种特殊商品，被分为处方药（ Ethic ）和柜台药（ＯＴＣ）两种 。以处方药（ Ethic ）的销售环节为例，从药厂生产出厂——医药商业公司—— 医院药剂科——医院药房——医生处方——患者购买。 图 1 － 1 药品销售链条 在整个药品销售链条中医生发挥着关键的作用。医生接受正确的信息，处方正确， 可以治病救人，改善健康；医生处方不当或错误，会导致疾病的发生，甚至于危 及生命。所以医生在医药销售的环节中扮演着很重要的角色，药品为医生带来有 效的治疗，就是医生需要获得的最大利益。 医药代表的角色 1. 医药代表的角色定位 据一项调查显示，临床医生 73% 的新药信息来自于各药厂医药代表的直接 介绍。所以，如果你问医药代表是谁？医药代表就是： 医药专业销售呼唤高素质的医药代表，呼唤有成功进取心的医药代表。旧时 销售员仅有送货和签合同等的功能，现代医药代表是企业与医生之间的载体，公 司产品形象的大使，产品使用的专业指导，企业组织中成功的细胞。 2. 医药代表的角色认知 针对现代医药代表的角色定位， 医药代表应明确以下四点认知： 【案例】 某医药代表的工作描述 职位：医药代表 上级主管：销售经理或地区主管 工作区域：青城市 工作目的： ①建立并维护公司的良好形象 ②说服采购人员购买公司的产品 ③说服客户正确应用公司的产品 ④帮助应用我们产品的客户取得最佳的效果 ⑤逐渐扩大产品的应用 ⑥鼓励客户不断应用我们的产品 ⑦为应用我们产品的客户提供帮助、解决问题、清除障碍 ⑧收集提供市场综合信息 ⑨收集提供竞争对手产品及市场信息 销售人员的基本职责： ①达到个人的营业目标并完成每一产品的目标 ②完成推广计划并使投入取得最大效益 ③进行有计划的行程拜访提高工作效率 ④确保本区域内行政工作及时准确 ⑤对客户中的关键人物进行有效说服及定期拜访 ⑥确保对每一位客户的服务符合公司的标准并保持适当的库存 ⑦计划准备每一天每一次的拜访，确保公司及个人目标的设定 ⑧确保回款及赊账符合公司的要求程序 医药代表应有的素质 1. 医药代表应具备的知识 医药代表的知识结构应该不断更新和更为广博。医药代表应 具备的必备知识是相关产品的医药基本知识及营销知识，应具备 的辅助知识是多学科、广阔的知识视野。作为销售的润滑剂，辅 助知识也许会成为医药代表成功的媒介。 2. 医药代表应具备的技能 医药代表的基本技能是什么？探询、呈现、成交、 观察、开场白、聆听、处理异议、跟进等各种技巧都 是医药代表应具备的技能。 3. 医药代表应具备的敬业精神 在我们身边大家可能看到过许许多多的医药代表。 相同的产品、公司、教育背景，相似的市场，不同的 代表为什么有着不同的业绩？答案只有一个：敬业精 神。即勤（脑勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、诚 （诚意、诚信）、礼（礼仪、礼节）、智（智慧）、 信（信誉、自信）。 ◆ 医药代表的成功公式 这个公式有一个特点，如果产品知识欠缺，但是销售技巧比较好，敬 业精神很好，医药代表的表现并不会差，因为销售技巧和敬业精神可以弥 补产品知识的不足；如果销售技巧不足，产品知识可以弥补。但是，如果 你的敬业精神是 0 ，销售技巧和产品知识都非常好，得到的结果也只能是 0 。 也就是说从这个公式可以看出，一个人的成功不仅在于他的销售知识，他 的销售技巧和他的产品知识，更重要的在于他的敬业精神。凡是从事医药 专业销售的每一位从业人员都应该清楚地知道：如果没有良好的敬业精神， 就很难成就销售业绩。 ◆ 木桶理论 如果把医药代表的职业素质分为一只木桶的不同板块：知识 板块、技巧板块、敬业精神板块、综合素质板块，在众多的板块 中大家可以想象一只木桶装的水一定只能达到最短的那一块木板 的位置，即在你的销售工作中，尽量补齐你所有的木桶的板块， 让它尽可能地承载更多的水。只有这样，才能成为一位成功的医 药代表。 图 1 － 2 木桶理论：水只能装到最短的木板处 医院代表需具备的素质 【自检】 作为一名医药代表，需要 具备哪些职业素质？检查一 下，你是否具备了这些职业 素质，并进行有针对性的改 进。 医院代表需 具备的知识 医院代表应 具备的技巧 表 1 － 1 职业素质检查表 改进 必备知识 □ 是 □否 辅助知识 □ 是 □否 探询技巧 □ 是 □否 呈现技巧、 □ 是 □否 成交技巧 □ 是 □否 观察技巧 □ 是 □否 开场白技巧 □ 是 □否 同理心聆听技巧 □ 是 □否 处理异议技巧 □ 是 □否 跟进技巧 □ 是 □否 勤（脑勤、眼勤、 手勤、腿勤、嘴 勤） 诚（诚意、诚信） 敬业精神 是否具备 礼（礼仪、礼节） 智（智慧） 信（信誉、自信） □ 是 □否 □ 是 □否 □ 是 □否 □ 是 □否 □ 是 □否 总结 作为一名医药专业代表，首先要明确自己的 工作定义，即医药专业销售的定义。其次要 明确自己的拜访对象在医药专业销售过程中 扮演的角色，最后要明确自己扮演的角色。 明确以上三点，是你顺利开展销售工作的基 础。此外请你牢记：没有天生的推销专家， 只有经由正确训练的专业推销人才。了解推 销的技巧和方法，你才能获得成功。 探询技巧 【本讲重点】 探询的目的与障碍 探询的技巧 实战演练 探询的目的与障碍 当船舶在大海航行突遇冰山时，当云山雾罩里 不知故里时，当医生顾左右而言它时，用探询的技 巧，会帮助你走出困境，发现机会。因为如果你明 白某人行动的真实含义，你就可以了解这个人对事 物的态度和做事的动机，最重要的就是可以知道他 （她）的基本需要，这是非常重要的。因为个人的 基本需要直接决定其行为。 探询的目的 探询的目的是你所希望获得的资料符合你与医生讨论的主题， 它包括确定医生对你的产品的需求程度、对已知产品了解的深度、 对你的产品的满意程度，查明医生对你的产品的顾虑。如果医药 代表达到了探询的四个目的，那么这次拜访就是成功的。 探询的障碍 1. 使探询变成盘查 如果医药代表反复地询问医生，会使医生感觉到医药代表咄咄逼人， 让他觉得医药代表的探询是盘查，从而对医药代表的探询感到反感。如 果医药代表的探询让医生感到反感，那么今天的拜访恐怕再好的开场白 都不能使你进入实质性的拜访，最后可能会导致拜访的失败或走向相反 的方向。 2. 使拜访失去方向 在何种情况下会使医药代表的拜访失去方向呢？例如在询问时，问 题太过于宽泛，提问的目的性不明确，也不够简洁，让别人听了以后不 知道如何回答，那么这时医生对问题的回答就可能失去方向，此时医生 也会给你一个朦胧的答案。所以在拜访的过程中一定要注意探询的问题 不易太长，要简洁明确。 3. 使关系变得紧张 医药代表的问题可能会造成其与医生之间的关系紧张，因为医药代表 在提问时如果不考虑语气、语调和语速，或者说态度、方式，只是从自身 的角度去考虑如何提问才能达到目的，这样就可能使医生产生反感，从而 可能给拜访造成紧张的气氛。 4. 使时间失去控制 时间失去控制是从事销售拜访多年的医药代表常常出现的一个问题。 有多年销售经验的医药代表通常与医生建立了良好的私人关系，所以在拜 访的过程中会提到很多题外话。作为一位医药代表，必须具备的是专业知 识、产品的知识和销售技巧，此外还需要有辅助知识，因为辅助知识可以 成为润滑剂，使销售拜访更为流畅，但是如果运用不当，丢失目标，浪费 时间，那就可能丢失今天的有效时间，你所要达到的拜访目的就要大打折 扣了。 探询的技巧 什么是探询的技巧 1. 使医生有兴趣与你交谈 探询的技巧首先是要使医生感兴趣，愿意与医药代表交谈。如果没 有把医生的兴趣激起，那么医生就不会与医药代表进行交谈；如果不交 谈，医药代表就没有办法取得更多的信息；如果没有信息，医药代表就 不能知道医生的需求，也就不能实现销售拜访。所以首先要考虑怎么样 激发医生的兴趣。需要注意的是激起医生的兴趣，不仅仅是在开场白， 而是在每一次发问的过程中都要尽可能地让医生感兴趣，让医生愿意和 医药代表交谈。 2. 取得有关产品使用、治疗及相关竞争产品的重要 信息只有通过医药代表与医生的对话才能真正了解产品的使用、治 疗及相关竞争产品的一些重要信息。现代社会的竞争很大程度上在于你 对信息的了解程度，医药代表了解到的信息越多，那么成功的机率就越 大。 3. 决定医生对你、对公司、对产品及他（她）自己需求的看法 通过探询也可以了解到医生对你、对你的公司、对你的产品还有他 自己需求的看法，这一点非常重要。如果医药代表在拜访的过程中只注 意自己的目的，自己如何达成销售，而忽略了医生对你和对你产品的看 法，就不能实现真正的销售。 开放式探询与封闭式探询 1. 开放式探询 当你希望医生畅所欲言时，当你希望医生提供给你更多和更有用 的信息时，当你希望改变话题时，你可用以下的六种句型进行探问。 如果使用恰当，医生会在交谈的过程中，因不期然变成主角而愉悦， 因受到尊重而欣然，从而在和谐的交流中提供给你足够的信息。但也 可因此失却主题，流失时间。所以有效地把握甚为重要。 【案例】 代表： × 医生，您通常首选什么镇痛药治疗中度 癌痛？ 代表： × 医生，您出国学习的这一段时间，谁主 要负责这项临床研究呢？ 代表： × 医生，对ＮＳＡＩＤＳ治疗不理想的病 人，您为什么不试一下双氢可待因的复方制剂呢？ 代表： × 医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？ 代表： × 医生，双氢可待因的复方制剂用在什么 时候最适合？ 代表： × 主任，您认为这类药的临床前景如何？ 代表： × 医生，您怎样评价双氢可待因的复方制 剂在减轻中度镇痛方面的疗效 2. 封闭式探询 当你要澄清医生的话时，当医生不愿意或不表达自己的意愿 时，当达成协议时，或重要事项的确定时，限制提问可以锁定医 生，确定对方的想法，取得明确的要点。但你所获的资料有限， 也易使医生产生紧张情绪，缺乏双向沟通的氛围。所以拜访时应 选择合适时机使用。 【案例】 代表：罗医生，您的病人服用 ××× 感冒片， 是不是起效快，又没有胃肠道方面的不良反 应？ 医生：是的。 代表：罗医生，您下周三还是下周五上门诊？ 医生：下周三。 代表：下次您门诊时我再来拜访您好吗？ 医生：好的。 【自检】 用你所熟悉的产品分别作 5 个开放 式的问话和 5 个封闭式的问话。 小结 探询可谓剥皮取核，直取需求的方法。 你要想最快地发现医生真正关心的焦点在哪 儿？你如何才能达成你的目标？你首先得学 会问问题。你的问题就像探针一样，由浅入 深，由表及里，由模糊到清晰。当船舶在大 海航行突遇冰山时，当云山雾罩里不知故里 时，当医生顾左右而言它时，用探询的技巧， 会帮助你走出困境，发现机会。 呈现技巧 【本讲重点】 呈现时机 药品的特性利益转化 呈现时机 1. 如何把握时机 ◆ 当医药代表发现客户的需求时 当医药代表发现客户的需求时，医药代表要开始呈现 产品，将产品特性转换成产品的利益。 ◆ 当医药代表已清楚客户的需求时 当医药代表已清楚客户的需求时，必须要呈现你的产 品，因为医药代表来的目的就是推销产品，让客户了解产 品，最终使用产品。 ◆ 介绍适当的利益，以满足客户的需求 要是一位顾客作出含糊、不完整的需求表示时，你应 该不断地询问，直至你肯定完全明白了他（她）的需求， 当你越理解他（她）的需求，你就越能准确地以适当的利 益来满足这个需求。 2. 如何发现时机 如何发现呈现的时机呢？首先医药代表进行说服以满足医生的 需求。其次通过医药代表的探询更清晰地了解医生的需求，因为医 生希望解决的问题是医药代表必须要去做的。最后透过探询，医药 代表可以证实这个需求，同时通过探询，医药代表可以更清晰地了 解自己的机会，所以在呈现的技巧中，实际上也是通过不断掌握的 探询，了解到客户真实的需求。了解到客户的真实需求后，医药代 表就可以开始呈现产品以及产品的特性带来的利益。 药品的特性利益转化 药品的特性和利益 1. 药品的特性 药品的特性就是事实，就是药品的性能，是可以用感官 和相关研究资料来证实的药品的特征，是不可以想象出来的。 药品的疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、 颜色、剂型、包装等都是药品的特性。每一项药品的事实， 也就是上述这样一些特性都可以转换成一个或多个不同的利 益，这个利益一定是针对医生和患者的。 2. 药品的利益 利益（益处）就是指药品和服务的好处，即能如何改进 病人的生活质量或医生的治疗水平，这就是药品带来的最大 利益。安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等都是药 品的利益。 【举例】 如果说一种药品的血药浓度可以持续 12 小时，这个显然是 一个特性，是一种药品所具备的特点。医药代表可以将这一特点 转换成什么样的利益呢？血药浓度可以持续 12 个小时，意味着 一天只需要早一粒，晚一粒。也就是说一天只需要服用两次就可 以了，如果口服药品一天服用两次，相对三次、四次或多次服用 的药来说，它的服用就比较方便了。如果服用方便，病人服用过 程中就不容易忘记，即病人使用的依从性很好，依从性好就可以 达到良好的治疗效果。我们经常发现患者投诉某一种药品的疗效 不好，吃完以后好像没有什么效果，结果发现因为要求一天服用 的次数太多，病人往往忘记服用，即依从性不好，这样就失去了 药品应有的效果。也就是说在血药浓度持续 12 个小时的这一个 特性可以带来的好处是病人服用方便，而服用方便不容易忘记就 可以达到良好的治疗效果。 很多药品是通过缓释技术生产的，缓释技术在临床中可以带来什么好 处呢？病人服用以后药力会在胃里慢慢释放，避免了药品带来的峰波 和峰谷（所谓峰波和峰谷是指药品服用后很快就达到一个血药高峰， 达到峰波，然后持续一定的时间后达到峰谷，这样就可能造成一种不 稳定性）尤其对于降血压药物来说，缓释技术对于血压的平稳降压有 着十分重要的作用。所以缓释技术在治疗降血压的药物中，它的好处 就在于平稳降压，让病人有一种舒适的感觉。因此医药代表在介绍缓 释技术时，不仅要介绍药品有缓释技术，同时要告诉医生由于采用了 缓释技术，所以避免了药品产生的峰波和峰谷，可以平稳降压，使病 人服药以后有一种舒适的感觉。 药品有多种剂型，有口服剂型，有针剂型，还有水剂型等等。 口服剂型给病人和医生带来的好处是什么呢？静脉用药，或 说肌肉注射都需要别人来帮你实现的，但是口服的药品是通 过病人自己，或医生处方以后，病人拿到药品就可以自己使 用，自己实现治疗的目的，所以口服制剂带来的好处就是容 易调整剂量，给病人带来了方便，依从性好。 药品的三个特性分别产生出相应的利益，同时一个特性 不仅可以产生一个，还可以同时产生多个相关的利益。如果 医药代表在介绍过程中只介绍了事实，医生并不真正了解这 一事实可能会给他的治疗带来什么益处，给他的患者带来什 么益处。医药代表要让这个药品成为治疗的武器，你就必须 把这些产品的特性转换成利益。 特 性 利 益 血药浓度可以持 续 12 小时 一天只需早一粒，晚 一粒，服用方便，病 人不易忘记服用，使 用的依从性好，可达 到良好的治疗效果 缓释技术 避免了峰波峰谷，平 稳降压，病人有舒适 的感觉 口服剂型 容易调整剂量 利益的特点与展示 1. 利益特点 ◆ 利益必须是产品的一项事实带来的结果； ◆ 利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平； ◆ 医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来什么益处”； ◆ 医生处方的原因是那些“益处”，它能满足需求，而不仅仅是产品“特点”； ◆ 顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。 2. 展示利益 ◆ 多种表述与展示 特性是不可以想象的，但是利益是需要想象的，必须 是能针对医生或病人的心理获益（Ｅｍｏｔｉｏｎａｌ Ｂｅｎｅｆｉｔ）去充分地想象它能够给医生和患者带 来什么样的益处，而益处是需要靠语言去渲染。所以，在 展示利益时，需要通过多种表述与展示使得利益形象化， 使得医生能够感觉到利益的真实存在，以达到拜访的目的。 ◆ 反复强调 在展示利益时，还需要反复强调，让医生明细地了解 产品可能会带来的好处。只说一次可能不足以引起医生心 中的共鸣，要通过第二次强调，当医生刚有些兴趣时，医 药代表还要做第三次、第四次反复的强调，直到医生接受 为止。 ◆ 要有侧重点 医药代表在呈现利益时，一定是根据销售对象， 根据科室的特点进行呈现，所以要有侧重点。如果 在病房里你应该考虑的侧重点是病人在使用以后如 何能够尽快治愈出院，在门诊应考虑如何方便使用。 所以不同的科室不同的地点，不同的时间不同的医 生，要有各自不同的侧重点。 ◆ 对老医生使用新方法 在展示的过程中，有时候有多年销售经验的医 药代表会出现这样的疏忽，认为医生已经非常清楚 自己销售的产品，也非常清楚产品的特性带来的利 益，其实，这种想法是错误的。可口可乐大家都很 了解，很熟悉，但为什么每天你在电视上都能看到 可口可乐的广告呢？实际上可口可乐就是反复提醒 它的客户可口可乐可以给你带来的好处。所以对于 老客户，对于已经使用你销售的产品的医生还需要 反复强调，当然你使用的手法可以不同于你刚接触 的医生，医药代表可以对老客户使用新方法。 ◆ 避开竞争对手优势 不同的产品会有它的优势和局限，如果自己销售的产品 的劣势与竞争对手的优势相比，那你所销售的产品岂不是一 无是处，没必要进行销售了。实际上并非如此，只要是化学 药品都有它自己的优点，也有它自己的缺点，所以既要承认 其它产品的优点，但是也要尽可能多地展示自身产品的优势。 ◆ 不威胁竞争对手存在，争取立足 在知识经济和人格经济时代，传统的“你赢－我输、你 输－我赢、你输－我输”的竞争正步入“你赢－我赢”的战 略联盟，从对抗到合作，从无序到有序，从短暂的生存到永 久的矗立已成为一种趋势。无论是政界、商界、企业界还是 其它各界，无论从事什么职业、什么工作，无论是否意识到 社会发展的这种趋势，双赢都将是一种必然选择，是一种新 的营销趋势。在竞争的过程中一定要记住双赢的思想，只有 当医药代表提出的方案成功地解决了客户所面临的问题，实 现医生所期望的结果，这个方案才会展现价值，你所销售的 产品才能够立足，而不是依靠威胁竞争对手的存在而立足。 3. 展现利益时的注意事项 ◆ 展现益处时尽量使用产品的商品名 展现利益时要尽量使用产品的商品名，而不使用化学名。药品既有 产品名又有化学名，同类产品可能会有多个产品名，不同厂家生产的同 一药品可能会有不同的商品名，但是化学名只有一个。所以展现产品的 利益时，如果用的化学名，就有可能帮助了竞争对手，因为医生在使用 药品时，记不住你销售药品的商品名，而记住了化学名，容易造成混淆。 ◆ 充分运用观察的技巧 充分运用观察的技巧，确认医生的兴趣在哪，对这个益处是不是感 兴趣，如果感兴趣医药代表就可以继续这一话题，如果说医生对医药代 表提出的益处不感兴趣，那么医药代表应该用其它事实展现产品的其它 利益。 ◆ 不同专科的医生所需要的对病人的益处各自不同 不同的门诊展示相同的利益，那么碰壁的可能性就 会增大，因为不同专科的医生所需要的对病人的益处是 不同的。如果在不同的门诊展示相同的利益，缺乏针对 性，也许你所展示的利益并不是医生所需要的，那么你 的拜访就是失败的。 ◆ 渲染益处时不要太过夸张 益处是可以渲染的，但是不要过于夸张，如果太过 夸张了就是超出了药品本身可能带来的利益，这样只会 适得其反，因为在医生面前医药代表失去了诚信。 【案例】 阅读以下对话，填写下表，区分产品的特性与利益。 代表：头孢安啶的半衰期长达 24 小时，可以一天一次，所以 使用十分方便。 医生：唔…… 代表：这样每天只需要给患者注射一次就行了，所以使用十 分方便。既可减轻护士的负担，也可减轻病人多次针刺的痛 苦。 医生：这倒是。 代表：这样病人可以不住院，只需到门诊注射即可。 医生：的确。 代表：如果病人省去住院，至少可以节约 2?3 的治疗费用。 医生：听起来不错，我试试。 产品 头孢安啶 特性 利益 〔注：一项特性，可转换为一项或多项利益（利益——对医生患者带来的好处）〕 什么是局限 局限是产品可能的副作用，处方产品时需要考虑的限制。 任何化学药品它既有治疗疾病的积极作用也有不良的副作用， 产品可能带来的副作用是医生在开处方药品时需要考虑的。 医药代表不能马上就反驳医生提出的药品的局限，而应该首 先承认局限，在承认局限的同时，用产品的事实充分展现利 益，让医生接受产品的利益，尽可能地避开局限，降低局限 带来的负面效应。 回避局限会使医生产生一些错误的期望值；认为产品资 料的不足；医药代表隐瞒了一些风险；医生会对医药代表的 信任度相应地下降。 准确全面地提供益处和局限而不要夸大，要给医生一个 正确的期望值，好的医药代表应该是负责任的，有信心的， 不应该传递一种错误的信息。 对待局限的态度 承认局限 回避局限 ● 医生可预测病人可能产生的反 应 ● 使医生对产品产生正确的期望 值 ● 医生更加信任你 ● 医生产生错误的期望值 ● 认为产品资料不足 ● 你在隐瞒些什么风险 ● 医生对你的信任度降低 注意事项 为何要提供周详见解 ● 谈产品局限时，尽量描述成这 一类产品的特点，此局限不仅仅 是我们的产品所独有的 ● 讲解局限时尽量使用药物的类 别名，而非商品名 ● 过分看重利益（益处）：可能 还是产品局限，对产品作出超乎 实际的期望，导致失望 ● 过分强调局限（缺点）：忽略 产品实际的益处，导致医生不处 方 小结 医生买的不是产品或服务，他买的是利益。 因此抓住呈现的时间，将药品的特性转化 成医生需要的利益就显得格外重要。当医 药代表明确医生的需要时，应及时呈现利 益，呈现利益时应尽量使用产品的商品名， 要充分运用观察技巧，考虑到不同专科的 医生所需要的对病人的益处不同，渲染益 处时不要太过夸张。
51 页
390 浏览
医药代表销售技巧高级培训.ppt
医药代表销售技巧高级培训 1 特性与利益点 • 练习： • 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为 潜在客户带来什么？ • 它的意思是 -----• 另一个方面说就是 • 这意味着 • 他对您的好处是 • 换种说法就是 • 如果我可以解释一下他对您的好处 2 特性与利益点产品或服务名称特点和性能 带来什么？ 3 产品利益陈述 - DEMONSTRATE • • • • • • • • • • • Don’t be too long. Eliminate technical jargons Make the most of every minute Open with interesting questions Never highlight your weakness Sell the difference Treat your customer with respect Remember to focus on “B”, not “F” Avoid unrealistic guarantees Talk with sincerity and enthusiasm End up with “next step” • • • • • • • • • • • 时间不宜太长 专业术语不宜多 充分利用每一分钟 开场白必须令人有兴趣 不要多讲你产品的缺点 多讲你产品与其他产品的不同点 尊重你的客户 记住你销售的是“利益”而非“特性” 不作不切实际的承诺 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 请大家写下来 • 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 • 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益点 • 作为个人你能带来那些利益点 • 公司（我们给自己的公司带来什么利益） • 客户 5 练习 - 讨论销售周期医药代表的基本动作 • 拜访前 ： • 拜访中 ： • 拜访后 ： 6 有效的销售拜访 - 5 个问题的讨 论 • 通常你如何与客户约定一次拜访？ • 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什么？ 若否，为什么？ • 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ • 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表现得不 友善？ • 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 销售周期 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 • 开场白 • 找出医生需要 • 提出特性 / 利益 • 探询 • 开始时使用开放式问题 • 如客户无需要时则改用封闭式问题 • 处理各类反应 • 误解 • 反对 • 缺乏兴趣 • 存疑 • 获取承诺 • 复述已被接受的利益 • 转入成交阶段 9 如何包装和推销自己 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？多少条 裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿过的？你还需 要多少这些东西？ 10 如何包装和推销自己 • 理解人有时并不根据“需要”买东西 • 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 -----11 如何包装和推销自己 讨论 • 当产品有明显优异功效时 • 多次拜访后你与医生的话题 ? • 当产品无明显优异功效时 • 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 如何包装和推销自己 • 推销自己的基本内容： • 与人交流 • 满足需求 • 建立联系 13 推销的关键和推销自己的规则 关键： • 发现人们想要什么？ • 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围内 ) 规则： 1. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好基本的交流， 从而使潜在客户在寻找替代品时感觉很舒服。 2. 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销售人员之间 的交易中，这可能还包括收取的费用、佣金或价格。 14 讨论一下“自信” 成功销售人员的特征 • 因成功而自信还是因自信而成功？ • 成功的销售人员在哪些方面自信 • 说出一些自信却没有成功的人 • 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的典型的 人物。 • 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来是真实 的。 15 利用五种本能 • 我们有五种知觉： • 视觉 • 听觉 • 触觉 • 味觉 • 嗅觉 16 视觉 • 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组选一个 人回答看看客户的感觉： • • • • • 当你出现时客户希望看到什么？ • • • • 客户希望看到的是什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东西看上 去怎样？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 形象讨论 • 什么是形象 ? • 形象代表真实的情况吗 ? • 形象可以改变吗 ? • 形象可以创造吗 ? • 什么是理想的形象 ? 18 为什么形象重要 • • • • 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 • 一般的人到此已建立了对你的印象 • 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 19 影响形象的重要因素 • • • 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 20 气质 人接受信息的比例 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 目标医生筛选与管理 22 医院潜力的考虑方面 （ I ） • 医院现有品种销售状况 • 相关品种月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） • 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院潜力的考虑方面 （ II ） • 医院平均日就诊人数 • 总人数 • 相关病患者人数 • 医院内可用我司产品的科室数 • 门诊部科室数 • 住院部科室数 24 目标科室的选择 • 选定目标医院 • A/B 级医院 • C 级医院 / 社区医院 • 专科医院 • 选择目标科室 • 每日就诊人数 X • 相关病患者人数 Y • 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 目标科室潜力的考虑方面 • 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进修） • 目前使用的品种 • 各品种的月销量 • 我司产品目前所占的销量份额 • 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 目标医生的选择 • 普遍撒网， 重点捕鱼 • 逐科开发， 逐步深入 • 目标分级，管理分级 •A 级 •B 级 •C 级 •D 级 - 杀手级 - 骨干级 - 待培养级 没有入围 27 客户漏斗 - 目标医生锁定计划 • 篮外空心 • 可能入篮 • 入围 50% • 最有希望 75% • 达点得分 100% 流失 暂缓 28 目标医生专业销售流程 （ I ） 1 接触 • • • • • 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 • 了解客户目前情形与环境 • 了解竞争对手的情形与环境 • 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 目标医生专业销售流程 （ II ） 3 侦测客户需求 • 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 • 开放式问题与封闭式问题的转换时机 • 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 ------ ） 4 提案 • • • • • 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 目标医生专业销售流程 （ III ） 5 成交 • 如何锁定成交的业务往来信息 • 如何防止竞争对手的干预 • 如何达到双赢的结果 • 确定后续执行计划 • 成交时的交易条件与执行监督 31 目标医生的筛选 • 篮外空心 • 接触 • 确认准客户 • • • • 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 • 侦测 • 可能入篮 20% • 试探沟通需求 • 医生的反映 • 期待问题解决 • 提案协商 • 入围 50% • 最有希望 75% • 准备成交 • 已同意执行提案 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） 32 •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 目标医生的逐步确认 • 篮外空心 • 可能入篮 20% • 入围 50% • 最有希望 75% • 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜访， 也即普遍撒网，广泛拜访 • 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 • 提出业务目标，每周 2 次拜访 • 针对需求作密切联系与回应 • 不断确认落实每天处方量，培养发展 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 33 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 医生开发的相互往来机会比例认知 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯， 准备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 如何有效达成业绩目标 • 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 • 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 • 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） • 这些准客户群是否足够完成下月的指标 • 销售渠道是否畅通 • 后续追踪的方法是否有效 • 客户挡案系统的管理是否有效 35 客户漏斗 - 目标客户锁定 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 客户漏斗 - 目标医生锁定 盒数 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 客户漏斗 - 星级医院培养 盒数 医院名称 阶段 月份 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 目标医生发展三阶段 • 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 面对协商阶段的医生 • 目标：与医生建立协议区。 • 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 双方都需要一些调整 • 关注观点一致的细节并不断巩固。 • 避免重复讨论已达成共识的环节。 • 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关键的心 态。 • 医生不接受是正常的。 • 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 • 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 鼓励医生多发表意见 • 将目标落实 • 练习（自由发言） • 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ • 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ • 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 • 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 • 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 协商阶段的反复 • 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建立信心。 • 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题无论是 • 产品试用方面的还是经济利益方面的怀疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能对自己 的状况也不够清楚，尝试时发现问题导致需要修改协 议。 43 尝试阶段 • 进入尝试阶段的信号： • • • • • • 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记得很清 楚甚至当你的面给别人推荐。 44 尝试阶段的医生 • 比较容易达成新的意向。 • 关心你的收入。 • 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过一个铅 笔头大小的事情。 • 主动与你联系。 • 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品的事情， 或人员。 45 尝试阶段的处方量 • 不稳定，时高时低。 • 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道顺畅。 • 医生对你的态度表面上看更象朋友。 • 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不抱希 望。 • 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格和其 他不够熟悉。 46 合作阶段 • 医生不太在意你的拜访频率了。 • 有时会主动打电话。 • 主动告诉别人使用本产品的经验。 • 有时会主动关心你在别处的进展。 • 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 • 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 合作要常说谢谢 • 别小看一句：谢谢！的作用 • 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人产品的 好处，有的电话就可以实现这样的功能，让医生帮助 你去告诉别人。帮你推销。 • 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 • 用好现有的力量效率会高。 48 竞争对手分析 • 谁是主要竞争对手？ • 他的投资规模、推广力度如何？ • 客户如何看待竞争者？ • 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 • 本阶段他的主要推广活动 49 了解竞争状况 • 竞争产品的优点与缺点？ • 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研究发 展活动的比较和地位。 • 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、以及 服务等方面的可靠度。 • 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应变能 力。 • • • • 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 竞争对手的选定：竞争能力分析 重要程度 市场增长率 产品 A 10 产品 B 产品 C 3 1 2 市场大小 10 2 3 1 广告力度 15 2 2 3 销售力量 15 1 2 3 覆盖面 5 代理商网络 与客户的关系 5 3 1 15 2 2 5 10 1 2 2 产品 营销经验 1 2 1 1 2 2 2 1 公司形象 5 1 1 1 管理能力 5 2 1 2 产品竞争能力 165 195 51 200 客户为什么要用竞争产品 • 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ • 从竞争者方面是否可得到额外利益？ • 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ • 太多的同类产品，难以取舍。 • 固有的习惯难以改变。 52 把握与竞争者的关系 • 从医生处了解竞争者： • 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或 印象很好的销售人员。 • 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 • 从医生处了解他们的联系方法。 • 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） • 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对 你的好感转告医生。 53 把注意力集中在“人”上 • 与对手的竞争主要是产品的竞争。 • 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起来。 • 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇压都 将离销售的目的越来越远。 • 对人的敌意会导致销售费用的增加。 • 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行为必 将迫使你付出代价。 54 处理强势竞争的基本方法 • 分析客户的需要 • 把焦点集中在自己的长处上 • 把竞争者的短处转变成自己的长处 • 加强服务 / 承诺等超值服务 • 避免陈词滥调 55 保持与竞争对手的联系 • 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参加竞争 对手的促销活动。 • 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 • 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过分的推 销。 • 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强调一样。 56 医药代表对竞争者的责任 • 从竞争中学习 • 把握对竞争者的批评 • • • • 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟争者 57 感谢： 中国医药联盟（ www.chinamsr.com ） 医药家园（ http://home.chinamsr.com/ ） 提供的培训信息！ 58
58 页
423 浏览
医药销售代表销售技巧培训.ppt
医药销售代表销售技巧培训 专业销售技巧 目录 1 、建立可靠性 2 、设立拜访目标 3 、探询：明确客户需求 4 、有效陈述 5 、仔细聆听 6 、处理反对意见 7 、样品、赠品及文献的使用 8 、缔结技巧 9 、销售代表应有特质 初次见面相互猜疑影响沟通 如 何建 立可 靠性 初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧 初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时 间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不 会不 客气？ 他有 什么爱好？如何探 询？ 如何 向他陈述产品的 FAB ？ 他的地位 太高了，全国知 名专家！ 再次见面或经常往来的人也回相互猜疑 从客户的角度来看：怎么又来了？ 信吗？ 货 如何 建立 可靠 性 想 还没用完 疗效不理 浪费时间 这个人可 从销售人员的角度看：上次拒绝了我 疗效如何 会问什么问题 会提什么要求 该如何提醒他兑现 诺 不知 不知 不知 不知 承 客户冷淡的可能想法 销售人员只关心自己的产品，不 如何 建立 可靠 性 关心我的需求 销售人员只能主观强调自己的产 品的优势，不提供客观看法 销售人员专业知识太肤浅，没法 交流 对前任代表有看法 对公司有成见 客户自身有问题 如何 建立 可靠 性 建立可靠性的要点 建立可靠性的目的在于双方的紧张情 绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以 便双方有效沟通 建立可靠性需要一个过程，不会一蹴 而就 建立可靠性有四个要点：诚挚 礼貌 技能 平易性 设定访问目标的重要性 访问 目标 的确 定 目标明确、有的放矢 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维 开户 药剂科主任 科室主任 主管院长 药事委员会其他成员 拜访 目标 上量 处方大夫 科室主任 住院大夫 阻击竞争对手 药剂科主任 科室主任 采购、计划 拜访 目标 统方 药房 兑费用 性格分析 客户 性格 分析 高自控力 分析型 权威型 低控制欲 高控制欲 合群型 表现型 低自控力 分析型 (1 型 ) 1 、探询 ： 客户 类型 与销 售技 巧 a . 回答开放式问题 b. 接受封闭式问题 c. 不喜欢假设式问题 2 、特征与利益： 喜欢准确和安全 3 、成交： a. 不要施压 b. 让他安全 c. 总结成交 d. 安全第一 权威型 (2 型 ) 1. 探询 : a. 回答封闭是问题 b. 接受开放式问题 c. 不喜欢假设式问题 2. 特征和利益 : 喜欢特效产品 , 价钱不成 问题 3. 成交 :a. 客户不时为你成交 b. 礼貌 , 直接的要求 c. 注重结果 , 谈及该产品以往的成 功 客户 性格 与销 售技 巧 合群型 (3 型 ) 1. 探询 :a. 回答开放式问题 客户 类型 与销 售技 巧 b. 不喜欢封闭式问题 2. 特征与利益 : 喜欢效率和安全 3. 成交 :a. 帮他做决定 b. 温和平静 c. 不要高压手段 d. 病人至上 e. 强调病人利益 表现型 (4 型 ) 1. 探询 :a. 回答各种问题 b. 特别喜欢开放式和假设式问题 2. 特征和利益 : 注重效果 , 喜欢新东西 3. 成交 :a. 口才好 , 表情丰富 b. 关键是得到认同 c. 强调产品的独特利益 客户 性格 与销 售技 巧 访前计划的次序 查核前次访问内容，参考顾客以及业务内 容的有关事项及有无约定办理事项，如果 需要补办，立即办理。 查核最佳访问时间，如果可能的话事先以 电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求 以及开场方式。 准备应用之“ FAB 叙述词”及支持资料。 预测可能提出之反对意见及处理方法。 暂定的缔结访问方式。 从思考中准备良好的销售策略， 避免因临时偶发的策略有欠周 详的地方。 事先预测可能遇到的障碍，并 准备排除的方法，达到有效沟 通的目的。 事先准备，胸有成竹，情绪稳 定，可使访谈进行的有条有理。 增加临场的应变能力，避免错 失良机。 访前 准备 的益 处 开场 技巧 1 、称赞 让对方觉得舒服 2 、探询 澄清对方的需求 3 、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心 的心理 4 、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5 、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6 、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7 、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅 觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品 的感觉 8 、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如 绘地提出来证实 9 、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 能够抓住注意力 把结论提示在前 从顾客的利益谈起，避免拒绝 掌握竞争问题的重点 可以处理 / 化解一些反对意见 良好 开场 的效 果 十二 种创 造性 的开 场白 提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的 第三方 举著名的公司 或人做例证 提出问题 向顾客提供信 息 / 资料 表演展示产品 特性 利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品 不论谁都有自尊心， 也总是希望别人能对自己的长 处给予较高的评价。如果你能 把握这一点，满足对方的这种 愿望，那你就能取得成功。 会说话的人不一定 都是会听的人。自己不是说个 不停而是洗耳恭听的人才是会 说话的人。 写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。 要求会晤 • 电话：关键话要留在见面时谈。 点到为止 不在会晤前给予过多资料 突击会谈：访问前应了解一些情况 访问前不应先打 电话约见 • 发 E-mail • 熟人引见 潜在 顾客 的接 触方 式 不要试图向秘书推销 不要让秘书给你找一个不能做 主的人 要找的人不在，不要留下名片 不要留下销售手册和电话号码 要主动上门，不要等别人约见 接触 潜在 顾客 的注 意事 项 与客 户约 谈的 技巧 —— 5W1 H Who 谁 What 什么 素 Why 为什么 Where 何地 方使用 When 何时 How 如何 满意 谁是决策人 什么是决策上最重要的因 为什么这些因素最重要 用在什么地方，在什么地 什么时间需要 如何满足客户的要求， 让客户 与客 户约 谈的 注意 事项 切勿在接待处洽谈 不要忘记双方心理上的相对地位 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价 格与利益 不用花太多时间介绍与对手相同的产品 属性上 不要忘记用顾客的语句或术语表达 要用肯定性语句 注意让顾客多谈话，自己留心听、不断 提问 及时总结并陈述顾客认可的优点 如何 处理 客户 抱怨 (一) 抱怨是不可避免的 抱怨的原因：质量、数量、不合适 站在顾客立场上看待抱怨 要保持真诚合作的态度 宽宏大量、不要小气 认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 不必遵循任何特别规定 不责备顾客 不能向一个发怒的顾客讲道理 如何 处理 客户 抱怨 (二) 10. 在处理顾客为了维护个人声誉的 抱怨时，格外小心 12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客 尚未提出的意见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正 确是必要的。 克服 价格 异议 的 12 种方 法 (一) 在任何可能的时候把你产品的质量、价 值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、 “感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结 果展示并解释给潜在顾客 解释利益，大多数人愿意为质量上的受 益出高价 提供满意顾客的事例，许多人在看了良 好质量证明后都愿意为此出高价 强调一点：你的服务人员都是经训练并 证明合格后才启用的，向顾客解释这意 味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的部件， 并告诉他这有什么好处 克服 价格 异议 的 12 种方 法 （二 ） 7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良 的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告 诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客 以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很 感兴趣，当你的潜在 顾客感觉到你 是真的关心他时，价格就变得不那 么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于 顾客，你为顾客做得越多，价格就 变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的 喜爱程度与你的积极态度成正比 十种典型顾客的攻克技巧 唯唯诺诺的顾客 ( 难度系数 4) 今天为什么不买？ 强装内行的顾客 (4) 您对商品非常了解，准备买多少 ? 金牛型顾客 (4) 调拔资金需要几天 ? 完全胆怯的顾客 (3) 寻找自已与他们生活上的共同点 冷静思索型顾客 (5) 礼貌、诚实且消极一点 冷淡的顾客 (8) 想方设法让其对商品发生兴趣 “ 今天不买”“随便看看”的顾客 (3) 只要价格上给予优 惠… 好奇心强的顾客 (3) 强调千载难逢的好机会 人品好的顾客 (4) 认真、礼貌、专业 粗野而疑心重的顾客（ 4 ） 不可争论，留心情绪变化 让步十六招（一） 不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了 没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时， 不能轻易相信 经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步 分化他们 接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感 让步十六招 ( 二 ) 9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题 前，不要开始商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做 相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前， 不要做任何的让步，否则对方 可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步 七种成交技巧 ( 一 ) 一、成功的推销法则（ 32 字法则） 机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂 二、七种成交技巧 1. “ 成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你 认为买主答应购买是理所当然的事。 对成功无疑，才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的 技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设 顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问 题一样简单自由。 七种成交技巧 ( 二 ) 2. “ 小问题”的成交技巧 如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒 绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的 问题，他们经常会接受购买的。 不要问“是否”，问“哪一个” 你比较喜欢哪一个？ 你希望何时交货？ 用现金还是用支票？ “ 小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、 产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低 风险的选择。 七种成交技巧 ( 三 ) 3. “ 实际行动”的成交技巧 当销售人员采取一些实际行动 时，人们会更积极地购买。这些实际行动 要让潜在顾客参与进来。 心理学家认为：人们能记住所 听见的事情的 1/5 ，所看到的事情的 2/5 ， 但是能记住既听见又看见的事情的 4/5 。 典型案例：销售安全开关 推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然 后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。 “ 你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没 有触电危险。 ”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开 关？” “ 还没有。” 推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任 何安全开关？” “ 没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。 ” 七种成交技巧（三） 同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次， 这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？” “ 当然！” “ 多长时间？” “ 十年”。 “ 发生过火灾吗？” “ 没有。 ” “ 为什么不放弃买保险呢？” “ 为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。 ” “ 那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多 于给整个工厂安装开关的费用。” 七种成交技巧（四） 4. 以“即将发生的事情”的技巧成交 “ 即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢 失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会 遭受无法弥补的损失。 人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷， 但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们 就会破立而出立即行动。 你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在 顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。 那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的 人将永远不会做决定。 七种成交技巧 ( 四 ) “ 即将发生”的成交方法 : 1 这个价格只有今天有效 2 不能保证下个月还能拿到这个价格 3 这个价格将在 2000 年元月 1 日前有效，新的价格已经制定 出来 4 现货已经不多了，只剩下最后两件了 5 最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐 怕下个月也无法安排设计 七种 成交 技巧 (五) 5. “ 第三者的认可”的成交技巧 引入其他人——一位专家或 一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起 推动作用，第三者有很高的可信度。 每一位潜在顾客都有很强的 模仿力，你所要做的就是引导他们进入正 确的轨道，第三者的成功对他有最强感召 力。 每个人都担心失败，第三者 的经验对他最有用。 七种成交技巧（六） 6. “ 不劳而获”的成交技巧 “ 不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。 推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。 它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。 保留好“免费”这一最后的诱导物。 不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。 这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。 它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可 以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。 不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。 小礼品 促销活动 七种成交技巧（七） “ 问而得”的成交技巧 《圣经》中说：“你请求得到它，它就会被赐予你。” 请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮 助 时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜 欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。 当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常 你 能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。 “ 问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的 重要性。 处理价格异议的能力测试 顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤 其是在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上 涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨 是很容易加以克服的。然而，许多推销员因听到顾客太多 的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许 多推销员往往忽略了这一事实：一个讲究信誉的公司很少 会把其价格订得太离谱。因此，一个好的推销员必须学会 如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的 抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话，那 么填上该题后面所标出的分数；如果你的回答是“不”的 话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。 处理 问题 分数 价格 1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对， 还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（ 10 分） ________ 异议 2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（ 10 分） ________ 的能 3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（ 10 分） 力测 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的 全部费用？（ 10 分） 试 ________ 5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（ 10 分） ________ 处理价格异议的能力测试 6. 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（ 5 分） _________ 7. 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？ （ 10 分） _________ 8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就 可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立 即觉察出来？（ 5 分） _________ 9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你 是否能坚持不让步？（ 5 分） _________ 10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与 你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（ 10 分） ________ _ 处理价格异议的能力测试 11. 你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出 去？（ 5 分） ________ 12. 你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值 的一部分而推销出去？（ 10 分） ________ 如果你的分数是 100 分，这表明你对于处理顾客 的价格异议而言是一个十足的专家； 85 分以上则说明你几乎 是一个专家；分数低于 75 分，则表明你需要改进自己的推销 技巧。 处理价格异议的能力测试 解析 客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏 性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不 能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客 为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识， 或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而 提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对 于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的 反对，就要跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订 购的数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客对 产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀疑。 处理价格格异议的能力测试 做一个推销员，首先必须对自已产品的价格有 十分的信心，因为，如果连你都对公司的订价 政策及产品的真正价值感到怀疑 , 那么 , 又怎能 要求顾客相信你的产品及价格呢 ? “ 知已知彼 , 百战不殆”。对于竞争者产品价 格及质量，你都有需要了解清楚，因为顾客经 常会向几家公司询价，所以你的订价与产品必 须超过竞争才能拥有优势。 许多产品都有售后服务，因此，你要对你产品 的价格中哪些是产品真正的成本，哪些部分是 售后服务的成本有一个了解，那么当顾客提出 反对意见的时候，你比较容易应付得体，因为 你自已已经有了一个清晰的概念。 推销员要了解公司的广告费用及这些广告对顾 客的价值，如对顾客使用的引导、介绍、对产 品特性的描述、使顾客较易选择适当的产品等。 总之，你对产品的各种销售费用知道得越详细， 就越能够了解所订价格的理由，才能够加强信 心及对顾客的说服力。 处理价格异议的能力测试 6. 有的公司售后修理性服务是免费用的，有的则是规定 一定期限内免费用，超进规定的期限则收费 ，因此 你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之 内。 7. 好的推销员不能一味自已的产品一定比别人好，也许 竞争者的产品质量或服务比你的强，这时推销员一定 要想办法来弥补你自已在价格或质量上的弱点。 8. 如果你的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确太高， 你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用， 要吸引更多顾客有时要因地制宜。 处理 价格 异议 的能 力测 试 9. 如果顾客认为在价格上你在欺骗他 而实际上并没有的话，你必须坚持 你的立场，绝对不能为了获得订单 而与顾客妥协，否则顾客必认定你 在欺骗他，从而轻视你的人格，所 以这时坚持立场是非常必要的。 10. 如果你能做到以上 9 点，那么几乎 大部分的价格异议都能克服。如果 在许多场合中推销无法克服价格上 的困难，最好的一个办法就是向顾 客解释自已权限有限，必须向上级 报告，那么这时就可由上级出面面 完成任务。 处理 价格 异议 的能 力测 试 11. 不论销售何种产品，你都不要忽略自已 的服务，这种服务也许是形式上的，如个 人对顾客的关心，也可能是实际的，如向 顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供 愈周详的服务，对顾客而言，购买你的产 品就增加一份价值。 12. 商誉是重要的，推销员必须把公司的名 誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言， 购买信誉卓著公司的产品会比较放心，这 种“放心”也是商品价值的一部分。一个 公司的商誉是经过许多人长时间共同努务 的结果，代表公司无形资产的一部分，所 以把公司的商誉当成是商品价值的一部分 是十分合理，而一个好的推销员也必须让 顾客了解这个道理。 五种 提高 意外 拜方 访效 率的 方法 1. 省略俗套，单刀直入。首先谈你的产品 或服务。 2. 递给顾客一件样品，用来证明真实性的 最确凿的方法就是伸出手自已感觉一下。 你的潜在顾客听你说，然后看照片来证实 他所看到的，当他能接触、感觉到时，他 就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 “ 我们需要时会和你联系的”，随之把 名片丢入垃圾筐。 4. 坚持推销主题，不跑题。 5. 永远想着成交。 带着企划案见客户 一、价格表与企划案 相同点：都是销售工具。 不同点： * 价格表由公司统一制定，简洁明了。 * 企划案由销售人员制作，十分复杂。 * 价格表表明我就是我，我对自已负责。 * 企划案表明对客户负责，为客户着想，我 为了你。 二、企划案的主要内容 1 、客户的目标 将客户的目标按照优先顺序排列，最重要的 放在第一个，让客户一眼就看到他们期望达到的一切。 带着 企划 案见 客户 2 、你的建议 通过你的建议达到客户的目 标，概述每个目标如何达成。 3 、附带效益摘要 本方案带给客户的其他重要 利益：免费培训，服务等。 4 、财务收益分析 成本、利润、资金周转、流 动资金量。 5 、你的保证与售后服务 让准客户充分放心。 处理 反对 意见 的基 本观 念 1 、不可失望、放弃或投降 2 、促成赢 / 赢，不可打倒顾客 3 、让顾客坦开胸襟乐意沟通 4 、耐心聆听，探询真正原因 可以 解决 的反 对意 见 处理 反对 意见 的方 向 难以捉摸的反对意见—先搞清是怎么回事 抗拒 顾客的反应有尽有 业务代表的 处理行动 拖延的抗拒 不相信产品利益 得述 FAB 假借理由的抗 提出含糊的借口 探询真正原因，从 话中话 让你觉得有道理 中分 析 沉默的抗拒 冷淡面无反应 激活其语言， 再探询 转换话题的抗拒 闪烁其词，不集中在主题 针对有机会的一个主题探 上 询，转回标题 反对层出不穷 反对层出，不听你解释 找出真正原因，针对一个 解释 倦态的抗拒 改变技巧 环境 打啊欠，看别处 是否安排不佳？ 处理反对意见的基础 知道应该知道的—五个熟悉 • 熟悉自已公司（作风、规定、宗 旨） • 熟悉自已产品（ FAB ） • 熟悉你的顾客（性格、特点、爱 好） • 熟悉竞争品牌 • 熟悉产品市场（潜力、习惯、特 点） 处理 反对 意见 的基 础 做到应该做的 • 耐心聆听顾客所言 • 深入体会顾客需求 • 体会察觉隐藏抗拒 • 认真分析反对原因 推销人员常见的缺点 处理 反对 意见 * 不熟悉自已的产品 * 只讲不听，不让顾客讲 * 喜欢驳倒顾客 1 、非言辞的讯号 顾客 购买 意向 的积 极讯 号 眼睛发亮注意倾听 话间点头 烟 再翻说明书 身体前倾 动作暂停 安静思考 请抽 要求意识化的程序 无意识的需求 什么不妥。 探询 伤到脚？ 潜在的需求 探询 踢 脚，你认为如 显在的需求 FAD 反对意见 C. 我从来不穿鞋子，一向觉得舒适 自在也不觉得有 R. 我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服 的。不过，你是否曾经踢到石头而 C. 有是有过，敷些草药就好了。这种情况 常会有。 R. 如果有东西裹着而保护你的脚，就是 到石头也不痛也不会伤到 何？ C. 如有这种东西，倒很理想。 R. 我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走 起路来轻快如腾云…… C. 套上笨重的东西在脚上，很不灵活。 处理反对意见的基本程序 缓冲 Cuchion 探询 Probe 聆听 Listen 答复 Answer * 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因 * 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音” * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复 FAB FEATURE 特性 ------ 产品的因素或特色 ------ ADVANTAGE 功效 ------ 产品的特性会怎么样、会做什么 ---- BENEFIT 利益 ------ 产品的功效对我（顾客）有什么好处 -- 因 FAB 叙述 词 它 为 --------- （特 点） -----可 以 --------- （功 效） ------ 对您而言 --------- （利益） ------ 猫和钱 1 NEEDS （需求） （特点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 FEATURE 是这样呀！ 猫和钱 2 NEEDS （需求） 点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 也就是可以买很多鱼 FEATURE （特 是这样呀！ NEEDS （需求） 真想好好饱餐一顿 猫和 多钱 钱 3 多鱼 顿 FEATURE BENEFIT 是这样呀！ 那你看这里有很 也就是可以买很 所以就能饱餐一 FEATURE 产品已具备的 特 征 功 能 利 益 事 实 效 用 BENEFIT 带给顾客的 转换为 好 处 这电子表有闹铃的功能 会在预定的时间内提醒您而不致于耽误了您与客户约谈的时间。 如此一来，您将不再错失与客户洽谈成功的机会，业绩更因而成长。 F&B 展开方法 顾客 和钱的例子 NEEDS 需求 业务员 确认需求 FEATURE 想好好饱餐 盘子上有很多钱 功用 就是说可以买很多鱼 猫 证 也 据 提 BENEFIT 示 所以就可以饱餐一顿了 顾客购买意向的积极记号 言辞的讯号 — 开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等 — 说出别人的优厚条件买到的故事 — 要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等 — 对特定的重点表示同意的见解 — 开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦 了”等 — 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 帮助顾客作成决策的方法一 明确化再强调产品利益要点及优异功效 1. 产品： 品质 包装 药效 副 作用 2. 条件： 付款条件 价格政策 售 后服务等 业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力 公司： 宗旨 管理制度 有关人员：专家团等 买方在作成一种变化的决策时 站在买方的立场设想 心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确， 需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心 而不舒服，要求更多的证据支 持 顾客在决定购买时会有什么担 心？ 损失金钱或浪费的恐惧 对商品本身的价值置疑 被第三者嘲笑的恐惧 5. 需求充分的信心才能进一步做 决定 优异功 效 (DIFFER NTIAL ADVAN TAGES ) 定意：一家公司经由行销活动以产 品为中心总括提供给顾客的服务；使得顾客无法 从其他厂商获得相同的服务，而宁愿付出相当代 价以取得这种服务。 说明： 1 、包括的内容非常广泛， 诸如：产品本身提供的利益，及时送货，提供经 营上的创意，协助度过难关，提供咨询服务，技 术服务，帮助解决各种困难，教导专业性知识等 等综合形成。 2 、除了直接跟产品有关的条件以外， 还包括心理性因素。诸如：安心感、身份的感觉， 让别人瞧得起，优越感心理的平衡而专心经营等。 3 、许多顾客并未真正享受应得利益。 诸如：产品使用不当，未曾获得技术服务，或解 决困难的方法等等。 哪些事实影响优异功效？ 1 、产 品：品质，包装，大小（尺寸），浓淡，用法， 功效，副作用，用后获益，（附加价值）。 2 、条 件：付款条件，授信制度，价格政策，售前 / 售 后服 务，送货安排，年度契约，分批交货。 3 、业务代表：推销技巧，可靠性，谈话内容，解决疑难， 专业知识，产品使用方法，技术指导能力， 管理能力，事务处理能力。 4 、公 司：经营宗旨，行销策略，顾客政策，社会性， 对业界之贡献，广告（内容、方法）推广 用品，说明书，电话应接。 5 、有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。 访后分析的程序 记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成？ 未达成的重点？其原因为何？ 是否有达成的希望，如何达成？ 排定下次访谈的时间，并记录重要事项， 以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客 的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有 效地达到访谈的目的。 尝 探 缔 询 结 需 求 缔 确 定 陈 述 需 F AB 试 求 结 成 功 需 求 不 明 确 明 反 确 对 的 处 意 需 求 理 反 见 对 意 见 人员类型分析 销售人员应克服的不良习惯 成功销售员的条件 销售人员自我塑造 如何 塑造 成功 的销 售员 胆汁质型 多血质型 粘液质型 抑郁质型 人员 类型 分析 杞人忧天者 让步者 怯场者 厌恶推销者 电话恐惧症者 本能的反对派 销售 员类 型分 析 言谈侧重道理 说话蛮横 喜欢随时反驳 内容没有重点 自吹 过于自贬 言谈中充满怀疑的态度 销售 人员 的不 良习 惯 随意攻击他人 语无伦次 好说大话 说话语气缺乏自信 喜欢嘲弄他人 态度张狂傲慢 强词夺理 销售 人员 的不 良习 惯 使用很难明白的语言 口若悬河 开庸俗的玩笑 懒惰 销售 人员 的不 良习 惯 成功 销售 人员 的条 件 忠于客户、忠于公司、忠于自 己 要忠于客户，尽量满足客户要 求，从客户的需求出发，维持与其长期的、 相互信任的关系； 对公司负责，维护公司利益， 维护公司信誉； 发挥自己的潜力，光明磊落、 洁身自好、不损公肥私。 掌握行业知识、了解客户业务 掌握行业知识和企业状况 行业发展现状和趋势 企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、 企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政 策、售后服务等 成功 销售 人员 条件 产品知识 产品专家、应用专家； 最低标准：客户想了解什么、想了解多少 了解的东西：原料及部件；生产过程及生产 工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后 服务等 市场调研与市场预测；增加够买的方 法与途径；市场容量；产品生命周期等 客户知识：客户基本情况资料；客户 经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好； 进货渠道；购买方式等 树立双赢观念 成功 销售 人员 的条 件 市场知识 兼顾自己和客户的利益 作好幕僚工作 作 充分调动积极性；密切配合，团结协 对机会的敏感和把握 仁、义、礼、智、信、实、勤 热情投入 感激 坚持不懈 远见卓识 通情达理 成功 销售 人员 的条 件 主动精神 身体健康 良好习惯 成功 销售 人员 的条 件 成功 医药 销售 人员 的条 件 有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识和相关疾病知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领 技能（技巧） 知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 效果 = （技能 识） * 态度 + 知 技能（技巧） 沟通技巧 销售 人员 的自 我塑 造 交际技巧 计划和报告技能 自我修养 自学技能 销售技巧 知识 销售 人员 的自 我塑 造 产品知识 客户知识 竞争对手产品知识 竞争对手策略 产品应用知识 与工作有关的知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 责任心 对销售的爱好 挑战压力 自我激励 对客户的感情 投入程度 对报酬的态度 The End 谢谢观看，多多捧场！
92 页
503 浏览
资深业务人员的谈判技巧.ppt
资深业务的谈判技巧 课程内容 谈判的理念 谈判的六个阶段 谈判战术 - 成功谈判技巧 谈判守则 第一部分：谈判理念 什么是谈判？ 什么时候需要谈判？ 谈判的目标 成功谈判者应该具备的素质 影响谈判的因素 谈判的金三角 谈判的类型 谈判者的类型 什么是谈判？ 谈判，谈 ( 交流、沟通）与判（决策），沟 通之后决策。 谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们 想要的东西！ 谈判贯穿了人的一生，拥有好的谈判能力， 你将获得一个更高质量的人生和工作过程。 什么情况下需要谈判？ 甲方 强 强 弱 弱 乙方 强 弱 强 弱 需要 谈判？ Y N N Y 谈判目标 我 赢 赢 输 双赢 我输你赢 我赢你输 我输你也输 你 输 成功谈判者应具备的素质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉， 优秀的谈判人员有下列特质： 有意愿去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气刺探及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气承诺更高目标，并承担相应的风险 ( 大胆要，达成深度合 作） 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信 有耐心等待真相揭露的智慧 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 从个人角度透视谈判的洞察力，能体察出个人影响谈判的潜伏因素 影响谈判的重要因素： 谈判者的目标 谈判者的权力 谈判者掌握的信息 谈判的时间限制 面临的压力 谈判者的素质、风格 等等 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同 的权力表现（谭智） 权力对谈判结果有决定性的影响 http://baike.baidu.com/view/16651.htm 左右谈判的时间限制 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手 的 应自问： 1. 我对手的期限为何 ? 2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈 判的力量 3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？ 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1. 自身需求 2. 对方需求 谈判的类型 友好合作式谈判 理性式谈判 竞争式谈判 的特点 友好合作式谈判 结果不够理想、明智 谈判没有效率 给友谊带来危险 多方参与时更为不妙 友善并非答案 谈判的特点 人与问题分开 注重利益而非立场 寻求互利解决方案 坚持运用客观标准 理性 分开 原则之一：人与问题 每个谈判者所追求的利益双重性： 实质利益与人际关系 “ 生意不在，人义（亦）在” 对问题做硬式处理，对人做软式处理。 原则之二：注重利益而非立场 明智的谈判需要协调利益，而非立场： 谈判是共享利益的创造，兼容利益的协调，冲突 利益的交换 . 如何识别利益因素？ 多问“为什么？”－您为什么特别注重… .. 多问“为什么不？”－您为什么不去做…… 意识到谈判每一方都有多重利益所在； 人类最根本的需要可能就是谈判中最强的利益所在， 通常被忽略 将双方的利益列在一个单子上，备忘并激发你的灵感。 人 类 需 求 美国学者马斯洛人类需要层次： 1 生理 ( 体内平衡 ) 的需要； 2 安全与寻求保障的需要； 3 爱与归属的需要； 4 获得尊重的需要； 5 自我实现的需要； 6 认识与理解的需要； 7 美的需要。 原则之三：寻求互利解决方案 将方案的创造与对方案的判断行为分开； 大胆假设，小心求证。 充分发挥想象力扩大方案选择范围； 找出互利的解决方案； 替对方着想，让对方容易作出决策。 原则之四：坚持使用客观标准 使用客观标准的原则： 公平有效的原则； 科学性原则； 先例原则。 客观标准是解决谈判利益冲突的方法 如何运用客观标准的原则进行谈判？ 将谈判的利益分割问题着眼于寻找客观依据； 善于阐述自己的理由，也接受对方的合理正当的客观依据； 不要屈从于对方的压力； 谈判类型对比 友好合作式 竞争式（厚黑学） 理性 对方是朋友 目标在于共识 为了友谊作出让步 对任何事采取温和态度 信任对方 容易改变阵地 给予对方恩惠 为合作愿承受单方损失 改变最低界限 寻找对方接受的单方方案 坚持达成共识 避免意志的较量 迫于压力而妥协 对方是对手 目标在于胜利 为了友谊要求让步 对人与事采取强硬态度 不信任对方 固守不前 给对方以威胁 把单方优惠作为协议条件 对自己最低界限含糊其词 寻找自己喜欢的单方方案 坚守阵地 坚持在意志较量中取胜 给对方施加压力 对方是解决问题者 目标在于有效、愉快地得到结果 把人与问题分开 对人软、对事硬 谈判与信任无关 集中精力于利益而不是阵地 探讨相互利益 为共同利益寻求方案 避免最低界限 寻找有利于双方的方案再作决定 坚持使用客观标准 努力获得双方认可的客观标准 向道理低头而不是向压力低头 四种类型的谈判者 驴子 对可能发生的事情无 知到了极点 所得到的利益通常不 多，也明显不够好 执着地坚持有独断缺 陷的原则性 机械地、固执地去挑 战 羊 无论何时，无论遇到 什么，你都认为是可 以接受的 具有实用主义特征， 但却成为他人影响力 的受害者 对于如何为自己争取 利益没有太多意识 四种类型的谈判者 狐狸 很清楚会发生什么， 十分确认要进行的谈 判是值得的 实用主义发挥到了极 致，擅长利用别人的 弱点 通过歪曲事实来取得 谈判的成功 猫头鹰 通过建立真诚的关系， 获得长远的利益 对于谈判选择中存在 的机遇和挑战做好了 充分的准备 怎样改变你的处境 你租用的办公室即将重新确定租金，你估计房东 会将价格提高 20% ，你会 1 。主动要求把价格提高到合理的 10% －羊 2 。要求房东降低租金－狐狸 3 。建议提交仲裁－驴子 4 。指出房屋存在的缺陷，要求房东进行整修－ 猫头 鹰 考一个问题 谈判和讨价还价的区别？ 思 第二部分 : 谈判的过程 • 准备阶段 • 开始阶段 • 展开阶段 • 整合阶段 • 讨价还价阶 段 • 达成协议 一、 准 备 阶 段 一 二 三 四 五 基础、目标 确认谈判具体问题并做优先顺序划分 精心准备、收集信息 评估对手 多重解决方案准备 成功谈判应具备的基础条件 1. 有合作的愿望 2. 有合作的诚意 3. 有一定的共识或某些共同的利益 4. 对待问题的认识上有一定的争议 设定谈判的目标 • • • • 阐明目标 划分优先级 评估优先级 区别“想要”和 “需要” 确定争议的备案 为每个争议点设定优先顺序 确定力争点，和妥协点 为每个争议点制订多种备案 评估对方的力争点，妥协点 和可能的备案 注意备案的可行性 确定备案的底线 让步区域： 50 让步区域： 190 出现僵 持 100 元 60 元 80 元 90 元 110 元 150 元 280 元 卖方 买方 报价 B 期 望 价 S 底 价 B 底 价 成交价 S 期 望 价 报价 议价区域 确定备案的底线 设定高底线： 拉开开价与底价的距离，增大谈判空间 获得理想的谈判结果 让对方有赢家的感觉 无论是买方还是卖方，都要敢于设定高底线 买卖双方承受力各不相同，切勿想当然地认为对 方不会接受，而降低期望值 各争议点的底线互相联系 精心准备 • • • • • 利用准备时间 组织数据 汇集文件 设计逻辑 预测谈判可能的发展方向 评估对手 • 摸清对手情况 • 评估对手实力 • 明确对手目标（上限、下限、优先 级） • 分析对手的弱点 • 研究历史资料 • 寻找共同立场 • 利用正规渠道和非正式渠道的情报 SWOT 分 析 • • • • 优势 劣势 机会 威胁 准备解决方案 • 确认主要的冲突 • 提出多种解决方案 • 推测对方的解决方案 二、开 始 阶 段 • 相互认识了解 • 声明目的 开始时应注意的问题 • • • • 扫除误解和谣言 避免感情用事 设想一个理想的结果让每个人知道 重视共同的目标 开始阶段的目的 • • • • 建立信心 培养信任 证明能力 表达善意 开始阶段的困难 • • • • 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法 • • • • 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 领会对手的肢体语言 o 观察基本信号 o 对付欺骗 o 识别信号： 三、展 开 阶 段 展开阶段的目的 • 取得相关信息和资料 • 使客户看清自己的需求 • 发掘客户更多的需求 障碍 • 客户提供错误信息 • 客户提供不完整的信息 • 客户看不到需求的重要性 对策 • • • • • • 提问 积极地聆听 深入询问重要的问题 及时与对方确认信息的正确性 刺 激 和 强 调 客 户 的 需求 必要时可以暂停谈判 四、整 合 阶 段 双 方 应 本 着“ 给 予 / 得 到” 的 原 则 为 了 互 惠 互 利 的 目 标， 积 极 主 动 的 调 整 各 自 的 需 求 和 条 件，调 整 给 予 和 得 到 的 力 度 和 宽 度。 记 住： 即使是双赢的谈判你也不可能 得 到 所 有 你 想 要 的。 整合阶段的目的 让客户看到其需求的重要性并 认同我们所提供的方案是最好的 打破僵局 从个人共识重新开始 换人 更换公司内部负责层面（真 假）更换气氛 提出“如果……怎样？” 提出小让步 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 困难 • 对方看不到需求 • 对方不认同我方的方案 • 对方认为价格太贵 或不接受某些条款 解决方法 重 新 审 视： • • • • • 从掌握的客户资料入手 重新考虑谁是决策人 我方能够帮什么忙 将共同利益放在分歧之前 再寻找共同利益 引 入 新 的 “要 件”， 调 整 给 与 取 的 力 度 和 宽 度， 整 合 解 决 方 案。 要件的概念 在沟通过程中，我们所探询和感觉得到的 对方的需求，这种需求是我们以前所没有意识 到的但是我们可以满足的，所以可以盘活我方 资源，换取更多的利益，并推动谈判走向协议 达成阶段。这种要件甚至是可以利用第三方的 资源或者说引入第三方。 五、讨价还价阶段 降 低 对 方 的 心 理 期 望， 让 对 方 珍 视 你 的 让 步 价 值。 让步策略 • 第 一 种： 15 元－ 13 元－ 10 元－ 5 元 • 第 二 种： 15 元－ 12 元－ 9 元－ 6 元 • 第 三 种： 15 元－ 11.5 元－ 10 元－ 9.37 元 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理 由，不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发 掘出来，尽力隐藏自己的目标 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可 在次要问题上先让步 成熟的谈判者永远不会说我们折中吧。如果对 方要求各让一半，你一定说“我无法承担” 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易 得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方 等得愈久，愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的， 对每一让步都要求对方回报，在谈判桌 上，没有任何东西是免费的！ 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡， 得个承诺，承诺是打折扣的让步 缩小对方的让步，放大我方的让步。 六、达 成 协 议 阶 段 • • • • 在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄 清 所 有 模 棱 两 可 的 事， 减 少 误 会 避免时间不够带来的被动 达成协议阶段的目的 • 达成具体的行动方案 • 促成对方做出决定 • 使对方消除不必马上 做决定的想法 困难 • • • • 最后谈判破裂 内部态度不统一 权力的局限 决策人的个人风险 对策 总 结 建 立 提问 注 意 以 前 良 好 聆听 态 度 所 做 的 气 澄清 和 感 出 的 决 定 氛 呈现 证明 情 的 影 响 因 素 记住 达成协议后，永远表现出你在这次谈判中 付出了惨重的代价，永远表现出对方在这次 谈判中大获全胜的样子。 达成协议的目的是执行协议，达成协议 只是万里长征走出了第一步。 第三部分 : 谈判技巧 认识谈判者 --- 个人心态 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 认识谈判者 --- 个人心态 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好 的、甚至出去旅游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力 认识谈判者 --- 个人心态 满足感是谈判的重要成果！ 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析） 成本及订价分析 制定正确的战略和方向 谈判技巧 -1 攻击要塞 谈判，尤其是有关公务的谈判，参加者通常不 止一人。在这种“以一对多”或“以多对多”的谈判 中，最适合采用的，就是“攻击要塞”。擒贼先擒王。 谈判对手不止一人时，实际上握有最后决定权 的，不过是其中一人而已。在此，我们姑且称此人为 “对方首脑”，称其余的谈判副将们为“对方组员”。 “对方首脑”是我们在谈判中需要特别留意的人物， 但也不可因此而忽略了“对方组员”的存在。 谈判技巧 -2 适时反击 进攻是最好的防守。 当你退无可退的时候，就反击吧！ 反击只有在对方以“恐怖战术”来 要胁你时方能使用，反击能否成功，就要看 实施反击的时间是否当掌握得准确。 谈判技巧 -3 黑脸白脸战术 第一位出现的谈判者唱的就是“黑 脸”，他的责任，在激起对方“这个人不好 惹”、“碰到这种谈判的对手真是倒了八辈子 霉”的反应。而第二位谈判者唱的是“白脸”， 也就是扮演“和平天使”的角色，使对方产生 “总算松了一口气”的感觉。就这样，二者交 替出现，轮番上阵，直到谈判达到目的为止。 谈判技巧 -4 蚕食策略 你不必一下子把你想要的东西一下子 全抛出来，那样会把对方吓坏的。先跟对 方谈一个你想要的东西，谈妥以后，再谈 第二个，谈妥以后，再谈第三个～～～ 像一个蚕一样慢慢的把蚕叶吃光！ 甚至达成协议后你还可以看看你有 没 有什么想要的东西，继续大胆提出你的要 求。 谈判技巧 -5 “ 换档” 谈判中的所谓“换档”，就是在谈判 进行时设法改变中心议题。“换档”的技术如能 象司机那般的娴熟，那么，不管任何谈判，主导 权都将操纵在你手中。有时，谈判一方会急欲获 得某种程度的协议，那么为了使“换档”的技术 在谈判中发挥效果，最重要的，就是不让对方察 觉到你的意图。你可以顾左右而言他，可以装作 漠不关心的样子，也可以声东击西。总之，如果 被对方察觉到你“销售欲极强”的意图，他必然 会想尽办法来对付你，使你难遂所愿。 谈判技巧 -6 金蝉脱壳 当谈判人员发觉他正被迫作出远非他能接 受的让步时，他会声明没有被授予达成这种协议 的权力。 这通常是谈判人员抵抗到最后时刻而亮 出的一张“王牌”。 一方如果怕对方使出这一招，最好在谈判开 始时就弄清楚。在谈判的目标、计划和进度已经 明确，亮底牌阶段即将完成之前，谈判人员的个 性已初步掌握之后，可首先提出一个这样的问题： “你有最后决定的权力吗 ?” 谈判技巧 -7 扮猪吃虎 “为什么”是一句探求原因的问题，甚至有时是在一方说明原因后 的进一步探求。比如下列的对话： “我最多只能出十万元。” “为何如此 ?”“ 如果再多出，就无利 可图了。” “为什么 ?” 如此等等。 这种使用“为什么”的提问方式，在交涉阶段初期有积极作用，它 可以帮助我们了解对方是如何真正评价事物的。 对于这一策略的反措施是，对对方的疑问“为什么”只提供最简要 的情况，在直接答案后面不做详细的解释。不过要注意，在交涉初 期阶段，对方有权迫使我们回答对他们有益的情况。 谈判技巧 -8 草船借箭 采取“假定……将会”的策略，目的是使谈判的形式不 拘泥于固定的模式。比如，在谈判中，不断地提出如 下种种问题：“如果我给你足够的资源，你可以增加 定量么？”这个问句将给你无限的机会。 在试探和提议阶段，这种发问的方法，不失为一种积 极的方式，它将有助于双方为了共同的利益而选择最 佳的成交途径。 然而，如果谈判已十分深入，再运用这个策略只能引 起分歧。因此，“假定……将会”这个策略，用在谈判 开始时的一般性探底阶段，较为有效。 谈判技巧 -9 赤子之心（开门见山） 从字面上讲，这句话的意思是愿意向对方提供全部情况。实际上，完 全把自己暴露给对方是不可能的。因此，我们讲的“赤子之心”是指 向对方透露 90% 的情况。 有些人认为，在谈判过程中，毫无保留无异于“自杀”。事实却不是 如此，这离“自杀”还远着呢 ! 有的谈判人员的性格特别直爽和坦率。他们不但有与对方达成协议的 能力，还能够不断地为对方提供情况，提出建设性意见。这种性格很 值得奖励，它能使对方与我方积极配合。 因此，如果能够把“赤子之心”和“达成协议”的其他技巧联系起来 使用，并使其发挥作用，这对双方都是有利的。 谈判技巧 -10 卷土重来 当谈判人员特别是谈判小组领导人对于谈判桌上的进展不满意时， 常常使用“脱离现场”这种策略。它经常是谈判陷入僵局或无法 继续下去的时候使用的一种策略。 当谈判小组长认为，双方需要在某种新环境中非正式地见面，用 以鼓励为谈判建立一种信任和坦率的气氛的时候，也要采用这种 策略。 众所周知，“交际场所”里充满了愉快的气氛。英国人到“绅士 俱乐部”，芬兰人去蒸气浴室，而日本人则在公众澡堂。 这种策略，对于双方重新建立一种合作精神是十分有帮助的，如 果有足够时间、机会和新的建议，它能使大家意见合一。这个策 略的价值在于：避开正式的谈判场所，把谈判转到轻松的环境中。 谈判小贴士 要求对方更高层出面 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题，磨好你 的利牙，准备好好咬一口吧！ 更高层通常不知细节，也没准备好 阎王好拜、小鬼难缠 谈判小贴士 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 表明公司对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己 在谈判上有所表现 必要时引入我方更高决策层 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案 谈判小贴士 拍卖式询价卖方对策（卖方面对的最艰难的处 境） 想法将自己的优势为客户个性化，提供同业无法提出 的双赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 找出自己的弱点，准备好答案 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 谈判小贴士 夸大的表情 “ 你在开玩笑吗？” “ 这怎么可能？” “ 我的老天！” 谈判小贴士 压榨 如“你必须给更好的条件” 问具体的”更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 谈判小贴士 反悔（当你对初步协议不满时） 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 改变需求或条件 谈判小贴士 给些小东西 如果要不到晚餐，汉堡也不错，安慰对方。 表示我方已经退无可退。 给点小东西或可建立好关系 成本没那么高 四、谈 判 守 则 • 永远要～～～ • 永远不～～～ 成功的谈判守则 写下计划和方案，未做准备就不开始 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们 相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，不要过份强调自己的困 扰，对方保证也有一堆 成功的谈判守则 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏 有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈 判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢” 欲望的一方一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给 对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听 对方的问题，而且给予安慰或同情 成功的谈判守则 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得 愈好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就 必须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份 原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容 应付 不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或 “不成拉倒”，所有的事都可商量的 成功的谈判守则 不跟二流对手谈判 应注意对方的限制，你的权力比你自己 想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方 都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 养成习惯 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 ---- 水煮三国
89 页
403 浏览
怎样做一个成功的销售顾问人员-最系统销售培训资料.ppt
怎样做一个成功的销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼 成功的销售顾问员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 通用 知识 公司及项目 产品或服务 新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 第一节 心态篇： 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售员的 心理角色 勇于承认自己是一名销售顾 问 × √ 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80% 人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 第二节 心态篇： 1-2 ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售顾问”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户观”（ 1 ） “ 客户”是什么？ 误区 1 ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 2 ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 3 ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售顾问？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 关注客户利益 是我们服务的对象 真心帮助客户 是事业双赢的伙伴 让客户成功、快乐 二、树立正确“客户观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 第三节 心态篇： 1-3 ：成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低，跳得越高 ② 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ① 、蹲得越低，跳得越高 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销 售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ② 、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的 过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们 才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一 份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之一 —— 必备的四种态度 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾 问？” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王牌 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信 赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己，足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家！” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人！” 第四节 心态篇： 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 时代光华管理课程： 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表 销售顾问人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产 品与服务的传递 者 销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是：把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户，达到销售成功目 的。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引 导者、销售顾问 销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导顾客购车。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐 给客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的 朋友（之一） 销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问， 会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和 客户意见的收集 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。 两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐： 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读：《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时 间 四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、 常识） 第一节 知识篇： 2-1 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售顾问应掌握的知识 （1） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 第二节 知识篇： 2-2 ：销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务；销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定 销售工作成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要，如果留给对方 的第一印象良好，这就有了一 个很好的开始；反之，如果留 给对方第一印象很糟，就会给 下一步工作蒙上阴影，且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象，首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现 公司专业水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。销售顾问人员在 企业的第一线，直接面对着顾 客，其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象，那么在顾客眼里， 你所属的公司就是一个专业的 公司，你卖的产品也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映 个人修养水平 专业的形象能提高销售 员的身份，增加其魅力，不仅 让客户喜欢你，也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的产品，就一定要 好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味： 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 四流的销售人员 让客户感动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ） 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的 外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的 形象 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 、西装 穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下 3/5 处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 ( 裙 ) 的原 则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是 修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌； 1 、站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下； 2 、坐姿 ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ； 造访熟 客时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走； 3 、动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 现场演练： 交换名片 握 手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手？ 伸手次序： ( 尊者在前 ) ★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准 目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 专业 或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 表示 尊敬 对方 便于 称呼 语言 名片使用 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹 放 ◆ 分类清理，以免出 在一起； 现错误。 ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 我是 指将名片压在其余 ◎ 随手递送。 × 四指之上）或加上 ××… 左手，则更显诚意 ◆ 有疑问的生僻字应 ◎ 读错对方姓。 礼貌询问。 ◎ 搞错名字； ◆ 按顺序摆放； ◎ 未记住名字便将名片放 ◆ 默记对方特征，与 入 名片一一对应。 名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 —— 正确观念 自我训练 交换技巧 范例： 名片交换常识 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名 片 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 第三节 知识篇： 2-3 ：目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （1） 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（ Activities ） 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （2） 成 功 ＝ 目 标 讨论： 你的目标是什么？ 目标激励法则 掌握： “ 小锦 囊” 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成 几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （3） 如何将目标分解？ 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产 品 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 掌握： 用目标来指引自己 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （4） 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 生命 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第四节 知识篇： 2-4 ：新能源电动汽车行业 基础知识 四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语） 新能源基本概念 低碳环保 更省钱 交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长 低 客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类 意向客户管理 新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学：建材行业基础知识 新能源专业知识培训： 《从零开始，挑战自我》 转入 新文档 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 第一节 技巧篇： 3-1 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 2 、连环开拓 法 即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 3 、权威推荐 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作 法 广，市场信息灵的优势，销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 6 、展会推销 法 一是参加公司系统组织的车展 会，在展会上集中展示产品模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用 法 车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用 法 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 10 、团体利用 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2 、给客户播下 怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当 地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 3 、千万不要主 动攻击对手 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户 的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机 型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品， 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 范例 小技巧： 以褒代贬 潜台词：出理问题，开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错， 我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词：维修点大远， 潜台词：小事情，可能让你失业 小知识：销售顾问判断可能买主的依 据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。 第二节 技巧篇： 3-2 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查 了解客户情况 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 2 、认真思考：客 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 1 、借上司或他 人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 2 、用赞美赢得 客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 第三节 技巧篇： 3-3 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充 分利用好了黄金时间，才能获得 良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备： 打电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不 宜想太多；对重要电话如果要做 准备，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士 多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建 与客户建立信任 引导客户需 求 立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立 信任关系，等待客户自发产生 需求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 1 、不要在电话 中过多介绍产 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话 中口若悬河地 说 大忌。一个成功的销售顾问， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话 中分析市场大 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 产品的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 4 、不要在电话 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购车技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 5 、打电话时不 要玩东西、吸 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话 铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致 电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好 预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。 电话营销 案例： 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售顾 问！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 电话营销 案例： 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 × ×× 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 电话营销 案例： 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 电话营销 牢记： 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 第四节 技巧篇： 3-4 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变 的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客 户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会，但如何在销售过程中，因地适宜地 系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 1 ◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格 2000 元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 2 ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后 服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 表情语信号 自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采， 从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都 显得轻松； 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或 者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示 友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分， 以帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 第五节 技巧篇： 3-5 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记： 客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员 往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨 价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候，我们首 先要自信，充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值 再谈价格 它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠， 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候，要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格 集合卖点 除了产品本身，还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这 个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！ 价值强调 技巧： 类比 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想， 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？ 价值 罗列 “ 您买我们的 ××× 产品，虽然比买 XX 的产品多花一些钱， 但一次充可行 200 公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝 贵时间； 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算 公开利润 明产品卖点，让客户感到物有所值的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 4 、帮客户算账 做对比分析 ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。 用提问法 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营 逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：“ 两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡 风挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不” 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 第六节 技巧篇： 3-6 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则， 对有意向的客户，要进行深入的追 1 、建立档案 踪和分析，建立客户档案，善于从 客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露 出浓厚的兴趣，否则容易导致客户 的误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 （项目产品应符合客户基本需要） 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节 问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直 犹豫不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户，不急于说产 品本身或直接去看车，而是让其了 1 、引领造势 法 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等，使客户先感受公司的强大 实力和优势，从而激发其购买欲望。 为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵 法 ★ 当客户有明确的购车意向后，有时 不宜对客户逼得太紧，显出“志在 必得”的成交欲望，而是抓住对方 的需求心理，放缓节奏，先摆出相 应的事实条件，让客户明白“条件 不够，不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理，从而主动迎合我 方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候，销售顾问不是直接从 3 、激将促销 法 正面鼓励客户购买，而是从反面委 婉地（一定要把握尺度）用某种语 言和语气，暗示对方缺乏某种成交 的主观或客观条件，让客户为了维 护自尊，立即下决心拍板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 4 、机会不再 法 的产品要涨价，或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等， 给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心 理，从而下定决心购买。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 5 、从众关联 法 是人多的时候，越觉得买着踏实， 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快 洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也 看中这套产品“什么？ 01 号车已经 卖了！有没有交钱？我这有个客户 立刻就要交钱，对，就这样！”销 售顾问的语气和焦急神色，给客户 的感觉就是现在不买就买不到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力， 7 、结果提示 法 忘了“客户才是主角”的真谛，客 户回家后，也许会觉得很不爽。因 此，在推销中要通过结果提示，让 客户想象购买后的好处，享受自主 决策的喜悦，从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 8 、晓之以利 法 客户提示购买商品能给他们带来的 好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结 合产品促销活动或送赠品，吸引客 户采取购买行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情 法 成交朋友的心态，投客户之所好， 帮客户实现其所需，让顾客感受到 销售顾问真诚的服务，从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足，促发认同感，进而因为人 而买我们的产品。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问，可以积极 10 、反客为主 法 介入，站在客户立场去考虑问题， 帮助客户对比分析购买产品的利弊。 用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊，随后，再与顾客共同权衡， 做出购买决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再三 叮咛、提问、确认，让客户感受销售 顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而 下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提 问时，销售顾问态度的转变会给客户 带来压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您
151 页
435 浏览
人际关系处理沟通技巧.ppt
沟 通 的 技 巧 沟通为什么赢得信任 告诉、 通知学习销售 干蠢事 挣钱 获得友谊 警告 社交往来 抱怨 谩骂 买东西 赞扬 消除疑虑 激励 娱乐 表达自我观点 研究表明，我们工作中 70% 的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟 通 的 重 要 性 信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信息时代的到来，市场竞争的加速 信 息 爆 炸 无所适从 • 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 • 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的 交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的 机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手， 在一只手上我们想要陈 述我们自己的观点，清 晰 . 公正 . 有说服力。 所以在另一只手上 我们需要倾听别人的观 点，这是成功的交流所 必须的。 还 不 重 要 吗 ？ 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟通的定义 沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 现实生活的情况 • 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话， 我总不敢开口。 • 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里 想什么？ • …… 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟通的陷阱 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 己方 自己知道 方对 别 人 知 道 开放区 自己不知道 馈反 (Arena) 盲点区 (Blind Spot) 反馈 揭 示 别 人 不 知 道 隐藏区 未知区 （ Facade) (Unknon) 暴露 沟通的陷阱 沟通中的种种不当 傲慢无礼 发号施令 回避 1 、评价 6 、命令 9 、模棱两可 2 、安慰 7 、威胁 10 、保留信息 3 、扮演或标榜 为心理学家 8 、多余的劝告 11 、转移注意力 4 、讽刺挖苦 5 、过分或不恰 当的询问 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 越过沟通障碍 • 最大的障碍是思维定式 : 我们的父母和对我们的生活有影响 的人们以及我们自身的生活经历共同形 成了我们的信仰 . 思维方式 . 心理定势 . 以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交 流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我 们可以通过询问，变化信息，调整我们 的语速和音量来获得理解。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何 变化，他们总是寻找事物光明的一面， 使自己保持一种积极向上的心态。这就 是处境控制。谁能做到，谁就能控制自 己的思想和行为，或许还会影响他人也 这样做。 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 • 尊重 • 理解他人的参照 系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将 尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交 换。 表达真诚的高招 • 表达看法或建议、要求时， 话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。 • 有十足理由的观点或要求， 如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。 • 与人交谈的时候，上半身 . 往 前倾斜，可表现出你对交谈 者和所交谈事的浓厚兴趣。 • “ 星期日也无妨，随时随地 听您的吩咐。”这句话可使 对方感觉到你的诚意。 • 认真时，有认真的表情，可 笑时，则尽量去笑，会给人 良好的印象。 • 与客人或朋友、同事握手时， 走得比常规距离更近一些， 能表现你的友好和热情。 • 恪守在谈话间所订的诺言， 可增强对方认为你是很诚实 的印象。 • 以手势配合讲话，比较容易 把自己的热情传达给对方。 理解他人的参照系统 A B 参照系统重叠的部分越多，通过自 然沟通和有意识的发展“神入”技巧， 我们的沟通效果就越好！ 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 在面谈时如何了解对方的需求？ 寻找需求 开放式问题 提问 封闭式问题 积极倾听 理解、复述、引导 恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。 范例——问 “ 陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初 是怎么创业的？” “ 王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何 遣？” “ 李老板，你在提高工作效率方面有哪些经 验？” “ 郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你 询问的两种基本形式 • 开放式问题 特点：收集正确 信息的最好方式 • 封闭式问题 特点：寻求事实， 避 免罗嗦。 缺点： 不能充分了解 细节 带有引导性 范例——开放式问话 “ 陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎 样看的。” “ 李小姐，以您作为一个家长（生意人）的 立场上，你对寿险有什么看法呢？” “ 李先生，很多人觉得有了社会统筹保险， 自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听 您的意见。” 范例—封闭式问话 业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱 ?” 客：…… 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ 刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？” 开放式问题的益 处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通 ( 销售 ) 成功。 • • • • • • • 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 沟通技巧 ---- 恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问？ • 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 •具体问题具体发问 • 沟通前列出所有问题 • 控制语气 问哪些话？ —— 关心的： “ 李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业 需要花多少教育费用？” “ 王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的 将会是什么？ —— 请教的： “ 陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择 什么样的投资比较合适？“ —— 了解的： “ 张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什 么吗？让我来给您介绍一下。” 五个反问句 I. 你认为如何？ II. 你觉得怎么样？ III. 能不能请教你一个问题？ IV. 你知道为什么吗？ V. 不晓得 ------ 范例——开门 业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？” 客：“已经买过了。“ 业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你 买 的是什么保险？“ 客：“好象是养老保险。“ 业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）…… 业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要 参 听了这么久，你也试试看： • 情景一 对象：通过介绍，职业教师， 35 岁 目标：切入保险 • 情景二 对象： 30 岁，同学，销售人员，单位待遇不 公 目标：切入增员 提问的几点注意事项 避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何， 你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 头脑体操 游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。 •表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸 2 张、夹子 你画对了吗？ 图 一 你又画对了吗？ 图 二 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 反省自己是否做过 • • • • • • • • • • 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 • • • • • • • • • • • 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性” 针对听到的内容， 眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、 而不是讲话者本人 地点头等 “绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 例 复述引导词语举 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划…… 改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？ 看来您相信 M 部门几个月前曾犯了一些重大 错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的 管理工作变得更加困难，那您是如何保持你 们部门的工作业绩的呢？ 系 与准客户建立和睦互信关 提问－开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听 有效表达的唯一目的 做一个什么样的人？ 中国人喜欢的人 中国人不喜欢的人 善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人 过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人 建立信赖感 永远坐在客户的右边。 保持适度的距离。 保持眼光适度的接触。 不要打断客户的说话。 不要组织等会你要讲的话。 要做纪录。 重新确认。 赞美， 受人欢迎的 最佳方式！ 笑容是营销人员的通行证 • 世界上每位顶尖的营销人 员，谈起成功的秘诀时， 决不会遗漏“笑容”这一 项； • 微笑可使脸部表情缓和， 并且将这份效应传达给对 方，松弛对方的警戒心； • 一个活力四溢 、随时保 持爽朗笑容的人最具有魅 力，谁都会想主动亲近他！ 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 微笑 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 一个微笑，花费很少 要化解烦恼它是良药 价值却很高 如果匆忙中我忘记对你 微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑？ 给的人幸福 它既拿不来也偷不去 收的人谢报 它不出租也买不到 永远微笑吧 只有做礼品它才有效 在人生的旅途上 一个微笑，仅有几秒 最好的身份证就是 而留下的回忆 微笑 终生美好 人人都需要微笑 而没有人 没有人富 比一个忘记微笑的人 富到对它不需要 对它更为需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得到 最好的礼物都是微笑 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值 连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有 好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿 衣哲学？” 食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、 十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙 肝风髓； 住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小 五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、 焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的 风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人 匠心独运、慧眼独具” 行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、 鹏翅高展。 外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、 帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、 热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、 郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩 昂。 内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、 德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、 刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、 人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。 经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、 先见之明、以身作则 老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓 越、一本万利。 长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽 享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才 多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、 虎父无犬子、小天使、小精灵 热忱的态度 人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂ 人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人 因此，造成了人与人之间的距离 把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失 用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了 推销大师的语言艺术 许多时候，在顾客面前，你不能表 现得太内行、太优越，如果你的水平“超 过”了顾客，将引起他的不悦而拒绝你的推 销。 菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备 的公司。公司总经理威伯先生曾经干过 20 多的 推销，被授予“推销大师”的称号。威伯先生 从报表上发现，近几个月公司的销售额普遍下 降了，特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这 是什么原因呢？原来是公司最近录用了一批年 轻推销员，业绩普遍都不理想，威伯先生决定 到全国各地分公司去巡视一番，他所选定的第 一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州。 地区年轻的推销员皱着眉头诉苦，心急火燎地大 发了一通诅咒当地农民的议论：“威伯先生，您不了 解本地的农民。这些家伙思想观念落后，非常保守顽 固，根本不愿意接受任何新事物。他们极其吝啬，一 毛不拔，你无法卖给他们任何东西、、、、、、” “ 也许你说的都有是真的。”威伯先生附和他的 意见，“那么，我们能不能一起去见见他们呢？比如， 那个最难缠的家伙。” 在年轻推销员的带领下，威伯先生来到屈根保老 太太家。“笃笃笃”，在大门外，威伯先生轻轻地敲 门。过了一阵，门打开了一条小缝，屈根保老太太探 出头来，当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生 身后熟识的推销员时，“砰”的一声，毫不客气地关 上了大门。“我不买你们的电器，什么皮包公司，一 群骗子、、、、、、”“对不起，屈根保老太太，打 扰您了。”威伯先生微笑着，赶紧道歉，“我不是来 推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。” 屈根保老太太把门开大了一点点，用怀疑的眼 光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克 鸡，那是良种鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。门又打开了 一点点。屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我养 的是良种鸡？”威伯先生彬彬有礼的说，“我也了一 些鸡，但我的鸡没有你的良种鸡那样好。”适当的自 谦，镇定自若的合理解释，抹去了屈根保老太太脸上 的皱纹和怒色，但她仍有一些怀疑：“那你为什么不 吃自己家的鸡蛋呢？”威伯先生耐心解释，“我养的 来杭蛋下白色的蛋，您养的美尼克鸡下棕色的蛋。您 知道，棕色的蛋比白色的蛋，营养价值要高一些，我 要买一些给太太吃。” 屈根伯老太太的疑虑全消，好放胆走出来。在大 门洞开的一刹那，威伯先生眼光一扫，发现院子有一 个精制的牛栏。“我想，”威伯先生继续与屈根保老 太太套近乎，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚 的钱要多得多。” “是嘛！看来你很在行。”屈根保 老太太乐呵呵地说，“明明是我赚的钱比他多，可我 家那个老顽固，唉，就是不肯承认。”深谙“人际关 系技巧”的威伯先生一语中的，把屈根保老太太逗得 眉开眼笑。顽固的老太太，竟然骂她丈夫是“老顽 固”了。这时，屈根保老太太已完全放松了警惕，威 伯先生几乎成了她最受欢迎的客人。她邀请威伯先生 参观她的鸡舍。 年轻推销员跟着威伯先生，第一次走进了屈根 保老太太的家。在参观的时候，威伯先生注意到，屈 根保老太太虽然不愿买自动化养鸡设备，但仍在鸡舍 里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能 够省时、省力。威伯先生是一位“诚于嘉许，宽于称 道”的高手，每走到一件小型机械前，他都用不同的 语言、声调，适时适度地给予赞扬。就这样，一边赞 不绝口地参观，一边轻松愉快地闲聊。在不经意中， 威伯先生“漫不经心”地介绍了两个新品种饲料，谈 了某个养鸡的新方法，然后又“郑重其事”地向屈根 伯老太太“请教了几个有关养鸡的问题。 “ 内行话”，对养鸡这个“共同事业”的 熟悉，缩短了他们之间的距离。双方越谈越投 机，屈根保老太太竟然毫无保留地与威伯先生 交流起养鸡的经验来。 两个星期过后，屈根伯老太太那些美尼克 良种鸡在电灯光的照耀下，满意地咯咕咯咕地 叫唤起来，威伯先生推销了产品，屈根保老太 太收获了更多的鸡蛋，双方皆大欢喜。 （评点） 在本例中，可以肯定，威伯先生的养鸡知识与屈根保老太 太不在同一水平。在理论上，他比屈根保老太太懂的多得多。 真的要他谈养鸡，他可以口水直喷，大谈特谈，不容屈根保老 太太置喙。但那样做有什么用呢？能把自动化养鸡电器设备卖 出去吗？也许，你谈得越多，对方就越不肯买你的产品。威伯 先生的目地是推销电器，所以只要“漫不经心”的随便谈一谈， 引起屈根保老太太的兴趣，让她畅所欲言，就够了。 集编剧、导演、演员于一身的威伯先生，在演出这幕推销 活剧时，一切都围绕着“推销自动化养鸡电器设备”这个中心。 只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地说，威伯先生总有机会把话 题引到“电器”上去。推销大师一流的推销技巧，以及无与伦 比的语言艺术，使屈根保老太太与威伯先生交流、沟通得水乳 交融。等到她感觉威伯先生是一个诚实可信的正人君子时，生 意就水到渠成了。 微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。 “ 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累” 交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你 …” 知性谈话：传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 良好的开端将决定沟通的结果 首先要想清楚你的目的 , 为什么要进行沟通 , 要达到什 么效果 , 如何进行这场讨论 ? 三种语言组织形式： • 界定主题（三段论） • 问题引导型（遵循对方的 思维步骤） • 一问一答式 如何叙述清楚 • • • • 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事 实的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题，突出重点 批评的艺术 暗渡陈仓 保留“面子” 留有余地 鼓励为先 用语言表达自信技巧 • 陈述问题诚恳、简单明了、 有重点； • 使用“我宣布，我愿意， 我欣赏，我认为” • 询问而不是告诉 • 提出改进意见而不是劝告 和命令 • 提出建设性的批评而不是 责骂 • 相互尊重的交流，寻找双 方都能接受的解决方法 做个明察秋毫的人 沟通 中的身体语言 • 善意的肯定和敷衍的 头部的动作 应付 • 要经常注视对方的眼 从点头看态度 睛，但做好每次不要 眼 睛 超过三秒钟 • 表示肯定的： 手部的动作 手部放松，手掌张开 手摊开并清除桌上障碍 抚摸下巴 脚部的变化 • 表示否定的动作： 在身体前边握拳头； 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央； 不断地玩桌上的东西，或将 它重新放置； • 两只脚踝相互交叠时； • 架二郎腿的人； • 其他信息 • 发言一开始就清喉咙（多 是紧张或不安） • 吹口哨有时是虚张声势， 掩饰内心的不安； • 抽烟： 大口吸烟可能是愤怒； 不吸烟时可能是紧张； 点烟、弹烟灰的轻重缓急也 是内心情绪的反应！ 洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先 • 留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； • 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； • 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； • 距离代表亲疏 S 密友： 0.5M 以下 ; 一般： 0.5_1.2M; 商务： 1.2_2.4M; • 暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲； 公开演讲： 3.6M 以上 ; 如何用身体语言表达自信 • • • • • • 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几 乎不犹豫。 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 前 人 的 经 验 之 谈 ，学会它、掌握它、运用它… 。即或是上帝，也有求于关系的时候。 关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 故事 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “ 我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 请不要打断别人的谈话
84 页
410 浏览
电话销售技巧
电话销售技巧 ★讲师简介 张烜搏 ☆ ☆ 销售培训专家 ☆ ☆ 多年来一直致力于 B to B 直销 领域和服务领域的研究 ☆ ☆ 是美国 Get Clients Now！TM 客户开发系统中国目前唯一授权讲 师 ☆ ☆ 现任广州朴石销售咨询有限公 司首席顾问、美国科特勒营销集团 高级营销顾问、CTI 论坛客户关系 管理学院专家委员会成员 ☆ ☆ 曾任北京新华信管理顾问有限 公司区域总经理、全国业务发展总 监、营销顾问，戴尔计算机（中 国）有限公司销售培训讲师 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中 由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面： 一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟 通技能。 ☆ 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时， 也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素 3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ ★ 电话销售人员 ★ ★ 电话客户服务人员 ★ ★ 对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 1. 引言 电话销售帮助企业获得更多利润 2． 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 3． 电话销售的优势与挑战 4． 电话营销的职能 5． 电话销售的六个关键成功因素 6． 典型电话销售组织结构 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 1．引言 2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式 4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 1． 引言 2． 电话前的准备 3． 开场白 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 1．引言 2．探寻客户的需求 3．根据客户需求推荐产品 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 1. 引言 2. 电话中的促成 3. 电话后的跟进 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） 1． 引言 2． 增强声音的感染力 3． 与客户建立融洽关系 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1． 引言 2． 提问的技巧 3． 倾听的技巧 4．表达同理心和确认的技巧 第八讲 与电话销售人员相关的事宜 1． 引言 2． 电话销售人员的关键成功因素 3． 电话销售人员的成长之路 4． 电话销售人员的六个重要助手 5． 电话销售的礼仪 第九讲 Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. 引言 2. Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 第十讲 Outbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. Outbound Call 案例分析（一） 2. Outbound Call 案例分析（二） 【本讲重点】 第1讲 电话销售帮助企业获得更多利润 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 电话营销的营销职能 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售中将会面临的障碍和挑战 【案例】 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 图 1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是 遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。 销售代表的基本情况如下： 销售代表李山。李山在公司工作已超过了 3 年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他 占有公司几乎 50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开 发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和 更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中 小客户，致使中小客户流失。 销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发 展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是 由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的 客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成 为更重要、更大的客户。 销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过 4 个月，他们的反映是在公司里感到特别 的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务， 如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合 她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。 销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。 在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对 关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员 和客户分层次地对待。 通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建 立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和 支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的 大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业 部。 调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充 分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。 在销售和销售管理中所面临的主要问题 1．成本高 公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员， 他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的 4～5 倍，所以通过比较可以明显地看出使用 销售人员的成本是比较高的。 2．资源的配置不合理 这种资源的不合理配置体现在两个方面：①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不 合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提 高。 3．客户资源的风险 客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售 人员，公司 50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地 管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是 通过客户关系管理系统来改变这种现状的。 运用电话销售可以解决这些问题 电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个 方面很有成效地帮助企业： 1．帮助企业降低销售成本 采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮 助企业赚取更多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题， 比如公司的销售成本比较高。 2．提高企业的销售效率 电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必 当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高 企业的销售效率。 3.提高企业产品品牌的影响力 这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢 ？ 现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要 花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常 好的建立产品品牌的有效途径。 电话营销职能为销售活动打基础 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲 ， 电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。 1 电话营销的营销职能 ◆建立和维护营销数据库 电话营销的营销职能主要是以下这几个方面： 整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。设想一下，如果你 没有这样一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。 这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源 。 不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电 话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低， 同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八 个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源 整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。 ◆获取各种信息 一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。 例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信 息等等。 ◆获取销售线索 思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月 、 六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身 上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有 销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。 【自检】 你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。 最近有销售机会的客户姓名 客户职务 客户电话 公司名称 客户需求 ◆组织研讨会和会议邀请 随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种 方式去影响你的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在 这里面就起到了很重要的作用。 2．电话营销的销售职能 当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建 立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考 虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。 电话销售的六个关键的成功因素 怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素： 1.准确地定义你的目标客户 这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的 目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的 话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。 例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得 到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。 在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以 一定要准确地定义你的目标客户。 2.准确的营销数据库 有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天 从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提 高。 3.良好的系统支持 如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效 率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大 的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面： ①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。 例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可 度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户 可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业 与个人的信任关系。 4.各种媒体的支持 你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企 业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建 立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销 售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。 5.明确的多方参与的电话销售流程 销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的 局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假 如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销 售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些 问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支 持。 6.高效专业的电话销售队伍 最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例 具有非常大的一致性，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代 表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。 实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销 售，但其内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反 映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。要想 通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。 电话销售的组织机构 如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战 斗力的团队。在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中 有些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户的。这样你的电话销售团队内部 就可以分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。下面是电话销售组织机构的 举例。 图 1－2 电话销售的组织机构 电话销售中将会面临的挑战 电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更 好地降低销售成本、提高管理效率，包括你的销售效率。 然而对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。电话销售人员不可能面对面地 去见客户，我们不能很好地判断客户的状态。当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比 如说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战， 这需要自己通过各种方法去妥善地解决。 【自检】 你认为电话销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？ 优势 挑战 扬长避短的方法 见参考答案 1－1 【本讲小结】 这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销 售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。 文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销 售管理中所面临的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来 组建本企业的电话销售组织机构。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
10 页
400 浏览
入职培训：关于如何对待工作的一些建议
关于“如何对待工作”的一些建议 1 首先欢迎新同事加入到我们的团队 ! 2 为什么进行这次培训 帮助新同事尽快完成学生角色到工作角色的转 变，尽快融入我们的团队 针对大家提出的问题或存在的困惑，给出一些 个人建议 特别说明： 本培训包含的内容，绝大多数都是我个人的工作体 会或者是我们这个团队的意见和看法，并不代表公 司意见，如有出入，请及时提出，我将及时进行修 正和改进 3 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 4 关于学习 问题 01 ：现有知识明显不足，要学习的东西太多了 答：你的感觉非常正确！ 学校学到的知识并不是没有用，但是你不能指望能足 够应付工作，这是事实！问问周围的老同事，目前工 作中需要的知识有多少是从学校获得的？ 你学到的越多，你要学习的东西就越多；你学到的越 少，你要学习的东西就越少！想想“小圆”和“大 圆”的故事吧… 在我们这个团队，任何一个岗位都需要“持续学习”， 不学习只会使你丧失很多机会甚至于被淘汰！ 衷心希望这种感觉永远伴随着你！ 5 关于学习 问题 02 ：工作太忙了，没有时间学习啊！ 答：这应该是你的借口！ 时间是挤出来的，就看你是不是真得想学习了 时间是可以进行管理的，要高效地利用时间，无数的 成功人士验证了这一点；每天都应该重点去做那些 “重要而不紧急”的事情，而不是那些“既重要而又 紧急”的事情 学习本身也是需要进行计划的，有计划的学习才能更 好地利用时间；珍惜现在年轻的大好时光吧 再忙都该有学习的时间！ 6 关于学习 问题 03 ：我应该学习什么啊？ 答：职业素养和专业能力！ 职业素养是每个人都必须要具备的，是那么抽象而又 非常具体：你能不能认真写好每份 Email 、写好每份 文档而不出现错别字？你能不能主动承担错误并及时 总结提高？你能不能在承诺的时间内完成任务？你能 不能及时反馈自己的工作进展？… “ 三百六十行，行行出状元”，能否成为你所在领域 的专家，直接取决于你的专业能力；作为开发人员， 你的编码能力、设计能力到底怎样；作为 VUI 人员、 测试人员，你对自己的专业知识了解多少，又能熟练 掌握并应用多少？ … 职业素养高、专业能力强一直是我们追求的目标！ 7 关于学习 问题 04 ：我应该怎么学习啊？ 答：你自己应该更清楚 适合自己的学习方式才是最好的学习方式！ 要向“书本”学习：请相信，你遇到的问题已经有 N 多牛人遇到过了，认真地读读“书”吧 要向“同事”学习：“三人行，必有我师”，向周围 的每个人学习，他们是你最好的榜样 要向“自己”学习：从每一次的失败或成功经历中总 结经验，及时修正自己，你一定会受益匪浅 无数的实践说明，在工作中学习是最好的学习方式 在工作中学习，向自己学习！ 8 关于学习 问题 05 ：能提供给我多少培训啊？ 答：不要指望培训，学习永远是你自己的事情！ 与同在学校一样，“同样的老师有很多不一样的学 生”，你学习成绩提高了，是“指望老师”获得的吗？ 不可否认，培训能让你了解更多的知识，但不代表你 “熟练掌握”了，它只能为你打开一扇窗，“师傅领 进门，修行靠个人”，试问：你参加过的培训，其中 有多少你真正掌握了？ 请问有多少“牛人”是通过培训而成长为高手的？每 次培训后，你可以问问讲师，他们的知识从何而来？ 不要指望通过培训来实现个人成长！ 9 关于学习 问题 06 ：我很想学习 XX 知识，可以吗？ 答：这是你的兴趣，没什么不可以！ 请注意： “依兴趣去学习”，那充其量只能算是你的 “业余爱好”，“依工作去学习”才是我们最关注的！ 如果公司让你学习，也是为了让你为公司创造价值而 学习， 而不是让你任凭个人兴趣去学习！ 如果你目前的工作内容就是你最大的兴趣所在，那就 好好珍惜吧，因为这样的人实在寥寥无几 你还记得十年前的兴趣是什么吗？你也许会发现： “兴趣也是不断变化的，兴趣也是可以培养的” 在工作中培养兴趣吧，这会让你更快乐地工作！ 10 关于工作 问题 07 ：相对学校的学习来说，现在工作太辛苦了！ 答：这是再正常不过的事了！ 你可能没有工作过，问问周围的人，然后再看看外面 的世界，有多少人工作清闲而又万事无忧？ 请了解：做学生时，你付给学校钱，你得到学习机会； 工作时，公司付给你钱，是希望你为公司创造价值！ 体会“劳动所得”的真正含义；请相信：“付出总有 回报”，只要你用心工作，付出越多，回报则越多 天下没有免费的午餐！ 11 关于工作 问题 08 ：工作压力太大，我是不是应该继续读书？ 答：请你慎重考虑！ 如果你确定自己适合读书，理想成为科学家，那就赶 紧去读书，真诚地祝愿你能成功 绝大部分人最终都是要工作的，如果你仅仅是为了逃 避目前的工作压力而去读书，那解决不了什么问题， 那是在浪费金钱、浪费自己的青春 当你确定自己确实需要通过读书提升自己时，可以去 选择读书，但还是建议你先做好优劣势分析，认真规 划好自己的生活和学习 不要把读书作为逃避工作的手段！ 12 关于工作 问题 09 ：我不喜欢目前工作，我可以选择新工作吗？ 答：可以，但是有前提条件！ 请回答：为什么安排我做目前的工作？我对目前的工 作了解多少？我的工作内容和职责是什么？我对新的 工作了解多少？我胜任并改进目前的工作吗？我能胜 任新的工作吗？我做新的工作后，我对团队的贡献会 更大吗？ 不要让自己成为“一知半解”、 “眼高手低”的人， 很多时候不是“工作”本身的问题，而是自己的问题！ “ 总是外延自己的工作”，机会永远给那些为团队做 出贡献并且随时有准备的人！ 多问自己，前提条件 OK 了吗 ? 13 关于工作 问题 10 ：我感觉做的工作太杂了，对个人发展不利啊 答：艺多不压身！ 只要你用心，你做得工作越多，你获得的知识就越多， 你就会得到多方面的能力提升，你也许会发现，你的 “举一反三、触类旁通”的能力显著提升 建议去了解一下本行业的专家们，分析一下他们的知 识结构，你会发现，他们除了最擅长领域的知识外， 对于行业内其它领域的相关知识，也掌握得非常透彻！ 任何专家都具备坚实的基础知识和广泛的知识面！ 我们现在底子都很薄，谈专注实在太早！ 14 关于工作 问题 11 ：我现在感觉对工作没啥目标和激情了 答：重建自己的成就感！ 回忆一下你上次对工作充满激情是什么时候？想想为 什么？现在有什么不同了吗？是对工作已经驾轻就熟、 没有工作压力了？是感觉没有新意、工作一成不变？ 还是领导很少认可而逐步平淡下来？ 如果把对工作的新鲜感、工作压力、上级的认可作为 工作激情的来源，那肯定是不能长久的；如果把提高 对团队的贡献、时刻帮助团队成功放在第一位的话， 那你就很难丧失目标，只要你持续学习提高、认真努 力工作，那你的成就感就不会中断 你把什么放在第一位是最关键的！ 15 关于工作 问题 12 ：大家都非常讨厌加班，你怎么看？ 答：请问一下很多人，如果现在加班有报酬呢 请正面思考，如果你积极加班为团队做得越多、贡献 越大、团队都有目共睹，那么你的机会、回报应该会 随之增多，其实“你也是在为自己加班” 你是否分析过加班的原因，是不是都是因为组织或者 领导的原因？还是自己的工作计划安排不合理？是自 己在正常工作时间内效率太低？是自己没有积极改进 已有工作而形成了加班的惯性思维？… 每个人都有自己的个人生活；在工作中，我们看重的 是成果，除了特殊情况，在我们团队不鼓励加班 工作中不加班是不可能的，请积极面对 16 关于工作 问题 13 ：时间长了，我将一直做这个工作吗？ 答：不一定 ! 关键看你如何对待这个工作，请不要指望别人来给你 设定“个人发展路线”，因为只有你自己才最容易去 了解自己什么最适合，才更容易正确评价自己 团队的工作安排一定是按照团队的利益最大化去考虑 的；个人建议，在你充分做好自己工作的同时，一定 要经常“外延自己的工作”，多做些其它工作，才能 更深入了解相应的工作要求，积累相关知识，千万不 要“眼高手低” 请了解：你感兴趣的事情不一定是你最适合的事情 永远都提前做准备，选择新工作才更明智、更顺畅 17 关于工作 问题 14 ：做得真没意思，我想提出辞职了 答：请理性分析 ! “ 在一个企业干一辈子”这基本上是件极难的事情， 但还是要认真考虑一下，为什么你当初的看法现在已 经改变了？当前遇到的问题是不是你自己的原因造成 的？跳槽到其他企业是不是还会遇到？ 慎重考虑一下“个人发展空间”这个因素，它应该比 “薪资待遇”更为重要；同时，“团队环境”比“企 业大小”应该是你更要看重的 请不要把“提高薪资”作为辞职的砝码，我们团队永 远不会因为这个而增加你的薪资！ 不要让自己养成盲目跳槽的习惯！ 18 关于薪资 问题 15 ：工作岗位相同，为什么我的薪资低？ 答：因为评价不同、贡献不同！ 对于新同事来说，你要多审视一下你自己目前掌握的 知识内容和体系、你所具备的学习能力、发展潜力、 岗位技能、实践经验等等，当然，这并不代表一直会 这样，关键是看你以后将如何进步提高 对于老同事来说，你要从多方面、多角度认真地评价 一下自己对于整个团队的贡献和重要性，它直接决定 了你的薪资水平，不要老是在工作岗位、工作年限上 纠缠不清 做同样的事一般不会拿同样的钱！ 19 关于薪资 问题 16 ：做得太辛苦了，公司给我的钱太少了！ 答：你要先体现自己的价值！ 别总想着上海、北京能赚多少钱，那至少还有地域的 因素；别总想着别人能拿多少钱，那还有技术水平、 价值贡献等各种因素 有多少有钱的成功人士，是为了钱工作而最终成功的？ 他们为了自己、大家、或者人类的理想而用心工作， 而钱只是他们的附带收获 “ 君子好财，取之有道”：如果你想得到更好的收入， 那你就要为团队做出更大的贡献！ 努力工作，一切都会有的！ 20 关于领导 问题 17 ：和领导意见不统一时，怎么办？ 答：别憋着，但要注意方式！ 意见不统一并不代表你的意见就是错误的，勇敢地说 出来，如果你能说明你的想法更好，我相信一般的领 导都会欣然接受 就像和平常的同事相处时需要注意的那样，当你向领 导表达自己的想法时，也要注意方式和方法，因为对 某些领导来说，不一定能接受你过激的表达方式和行 为 也许你的想法很“弱智”，也不要畏缩，因为领导或 大家对你意见的分析、讨论、甚至是“批评”只会使 你收获得更多，而不是别人 有不同意见就要充分沟通！ 21 关于领导 问题 18 ：领导和我交流时，为什么说的更多的是我的 不足、很少对我的工作做出认可和鼓励啊？ 答：把“糖衣炮弹”扔一边吧！ 希望经常得到重视、肯定、认可、鼓励、夸奖、表扬， 那应该是学生的心态；工作了，你的自信不应该建立 在别人身上，而是对自己的正确评价之上 很重要的自我评价是：我是不是一直在进步？领导上 次提的缺点我是不是都改正了？我的工作是不是一直 在自我改进？我有没有给团队做出更大的贡献？领导 有没有给我更重要的任务？领导是不是更加信任我了？ … 经常有人指出自己的不足应该是件幸事！22 关于领导 问题 19 ：领导不公正地评价了我，怎么办？ 答：世上没有完全公正的事情！ 你要相信，领导一般不会故意地这样去做，领导也需 要有效地激励团队，也希望公正地评价每个人 “ 有则改之，无则加勉”，面对不公正你也要积极地 对待，不要因为一时的所谓“委屈”而轻言放弃；领 导最看重的是你对团队持续做出的贡献以及持续发展 的潜力，如果你相信自己就要持续努力 如果你觉得有必要的话，可以问问领导，为什么出现 这种不公正…我想你肯定也有需要改进的地方 工作不是百米赛跑，千里马也要先跑个一千里吧！ 23 关于交流 问题 20 ：周围的“牛人”多，我不太敢和他们交流！ 答：开放一点吧！ 除了 Albert Einstein 等人以外，大家的智商都差不多 “ 闻道有先后”：要知道，“牛人”曾经也很弱，只 不过比你多做了一些项目，比你多学了一些知识 “ 术业有专攻”：每个人的知识领域都是有强有弱， “牛人”不是什么都会的，他们也有很多不知道的 请相信：你所遇到的问题，“牛人”可能都遇到过， 不要怕丢面子，要“不耻上问”，不久你也能成为 “牛人” 别人能达到的，你也能达到！ 24 关于生活 问题 21 ：工作以后，感觉生活真是枯燥寂寞啊！ 答：拥抱改变！ 怀恋学生时代的喜怒哀乐，怀恋老朋友，这很正常， 因为大学是你人生中最美好的一段时光之一 积极地结交新朋友、新同事，大家会给彼此带来新的 快乐；有困难、有困惑，找这些新朋友，或者找周围 的老同事，每个人都会很高兴地帮助你 其实工作后你有更多的自由了，你可以做很多自己想 做的事情了！生活是美好的，就看如何去对待了 每次改变对于你都是一次提升的机会！ 25 关于生活 问题 22 ：工作后如何摆正生活和家庭的位置？ 答：每个人应该寻找自己的答案 工作和生活总会出现冲突，你的人生观、价值观将直 接决定了你的首要选择 “ 事业成功、家庭美满”的成功人士只是少数，而更 多的成功人士是“工作狂”，如何平衡好工作和生活 应该是一门艺术 “ 工作是工作，生活是生活，不要把工作和生活搅和 在一起，更认真地对待工作”，我感觉这可能是和我 一样的普通人所应该采取的态度 没有了工作可能就意味着没有了生活！ 26 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 27 最基本要求及团队合作准则 要求一：基本素质要达标 在工作中，不做任何违法的事情 在工作中，要勇于承认自己所犯的错误，不要以各种 理由推卸自己的责任； 在工作中，要诚实对待同事，不要欺骗他人； 在工作中，不要对任何同事进行人身攻击或诽谤； 在工作中，不要形成小集团，不要在背后说同事的闲 话，散布有碍团队的言论 否则，我们不欢迎你，希望你尽早离开！ 28 最基本要求及团队合作准则 要求二：不得向同事透露自己的或者其他同事的工资、 奖金等信息 你应该考虑的是：自己的工资与自己的贡献相比是否 匹配；某某人为什么工资比我高，这是虚荣心；知道 其他人的薪资，只会给你带来坏处 要求三：非市场人员，不得提供报价 除市场人员之外，任何员工不得直接或者间接向客户、 用户或公司外的其他人员提供有关本公司项目或产品 的报价、工作量、成本等信息 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚29 最基本要求及团队合作准则 要求四：遵守公司制度 你们将会遇到很多制度，公司的、项目管理方面的等 等；制度是前人的经验的固化，在你充分了解制度之 前，你可以怀疑，但是一定要遵守； 制度是严肃的，同时也不可能是完美的，发现任何制 度的问题，请提出来 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚30 最基本要求及团队合作准则 准则一：团队的利益 / 目标放在首位 个人服务于团队，不要将个人利益凌驾于团队利益之 上，要时常问自己，我为团队做出了什么贡献，而不 是总是要求团队，你能为我做些什么？ IT 界的个人英雄时代已经结束，一个人能够取得的 成功是有限的，要获得大的成功，请积极地与团队中 其他成员合作，团队成功才能个人成功 失败的团队无英雄 你所做的一切工作都是在为整个团队服务，当你发现 自己或者他人的工作对整个团队没有意义时，请及时 提出 31 最基本要求及团队合作准则 准则二：尊重团队中每个人，简单真诚 团队中的每项工作都是不可缺少的，大家只有工作内 容的不同，没有高低贵贱的区分 大家都在为团队的成功而工作，同时也是在为自己的 成功而工作 团队合作中不可避免地会出现分歧，简单一些，真诚 一些，对事不对人，就事论事；要多换位思考， “如果我是他 / 她，我会怎么样”、“如果他 / 她是 我的兄弟姐妹，我会怎么样” 开放的心态看待自己和别人，每个人都有优缺点，容 忍别人的缺点并适时提醒，那就是你的优点 注意一个事实：我们和团队在一起的时间甚至比和家 人在一起的时间长 32 最基本要求及团队合作准则 准则三：遵守自己的承诺 你最要好的朋友肯定是对你遵守承诺的人，要想赢得 别人的喜欢，获得别人的信任，首先要让自己成为一 个守信用的人 不要承诺自己做不到的事情，勇敢地提出自己的问题， 说明做不到的原因；一旦你向团队承诺了某件事情， 就一定要实现，因为这代表你的信誉 要获得更大的个人发展空间，你就要让领导、让团队 充分信任你，而遵守自己的承诺是获得信任的重要前 提 33 最基本要求及团队合作准则 准则四：明确职责，分担义务 我们团队的每一个角色都有很明确的职责，例如：开 发，测试，部署，产品经理等等；在团队共同的目标 下，每个人都有义务为目标尽自己的一份力量 我们在团队中不可能将所有的事情都划分清楚应该谁 去做，每个人都有帮助别人的义务 例如：进行测试发现 BUG 虽然是测试的职责，但是 开发人员有义务多对自己的代码和模块进行测试，并 自己多运行系统发现问题 34 最基本要求及团队合作准则 准则五：平等沟通，没有等级制度 你可以和事业部中的任何人进行沟通，但是在你这样 做之前，请考虑是否你已经没有办法和你的直接领导 交流，或者和直接领导交流不能解决问题！ 要敢于发表意见，敢于质问权威，只要你相信自己的 判断是正确的，勇敢地提出来 你可以和团队中的任何人进行沟通，但是要记住，沟 通是有成本的，你要做好沟通前的充分准备，你沟通 的效率将直接影响到团队的效率 35 最基本要求及团队合作准则 准则六：积极主动 完成份内工作只是最低要求！你是否已经把份内工作做到最好， 还能再提升吗？ 在做每件事之前，你不要总是问自己“这是我的份内工作吗”、 “领导们重视这件事情吗”，而要问“这个工作对团队有益吗”、 “我能自己很好地完成它吗” 你能积极主动地汇报自己的工作进度、工作状况吗？你能积极主 动地进行沟通吗？你能积极主动地要求更多的工作吗？你能积极 主动地去发现问题、去思考问题、去解决问题吗？ 不要认为积极主动的人是在卖弄！团队中的所有成员都喜欢那些 积极主动地为团队献计献策、不断做出贡献的人！因为他们会更 快地推动团队成功，实现每个人的价值！ 36 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 37 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 强烈的责任感，如：事情、项目是自己的，如果自己看 到了没人做，主动做好，不要计较这是谁谁谁的事，应 该是谁谁谁来做 团结就是力量：在项目组和一个团队内只有大家一起把 事情做好，才是成功，否则都是失败的 主动（主动思考、主动行动），主动问，主动看、主动 想（不要等别人问你有没有问题，而应该自己先主动想 想然后再问别人我有几个问题 1,2,3... ） 不是仅仅把事情做完，而是把事情做好，并且要有创新 细节决定成败，所有成功的项目都注重细节 38 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 注意思考学习做事的方法，只有把事情做好（一个项目， 一段代码），能力才能得到提升，不然你一年、两年、 三年还是原地走 要主动沟通，要大胆沟通，大家都愿意与你沟通，不要 说话声音都小小的，或者很不好意思的感觉 正确看待自己，客观评价自己 ；不要太张显自我， 不 要总以自我为中心，忽视他人的成就 不要看中一时的“得失”，人生路还很长，多找找自己 的不足，你所收获的都是你一生的财富 不要以学生心态对待企业的工作，要及时改变自己的心 态，适应企业环境 39 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 戒骄戒躁，不断学习不断提升 和同事交流简单真诚；和同行交流不卑不亢 钱归钱，做事归做事，不要形成恶性循环 少些抱怨，多做实事，事情做好是所有的前提 团队的成功才是真正的成功 有为才有位，有位更要有为 你个人价值的体现，是反映在你为团队创造的价值，你 为公司创造的价值；反之，你为公司创造了价值，公司 会为你提供更好的空间、资源去帮助你再提升！ 40 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 有问题并不可怕，可怕的是不敢承认问题（总是找借口 推诿）、不去分析问题、不去避免问题 干工作不能像“小猴子下山”一样，看到桃子扔玉米， 看到西瓜扔桃子，看到兔子扔西瓜，最后兔子没追上， 两手空空地回家 帐总是要算的，债总是要还的，不仅欠多少还多少还要 加上利息；“出来混总是要还的” 要养成经常梳理工作的习惯 不要为完成工作而工作，要有将事情做得更好的想法 只有“痛苦”才能提升，安逸、轻松只会让你停滞不前 做任何事都要积极主动（主动学习、主动回复等等） 41 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 做事、想问题时牢把“重要而紧急”的原则，尽量做到 日事日毕 在自己作了 100% 的努力后，还没办法解决时才去想外 部协助 所有的问题都是有原因的；一个问题你侥幸地以为它不 会发生，那么它一定就会发生 不要总想着让“牛人”来教你，要自己成为“牛人” 不要眼高手低，用心写好每一行代码 要有积极主动地心态去做事情 经常反思如何才能让自己做得更好 请把别人对你的批评，看作是对你的爱护 42 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 曾经我也是新员工，现在我变成老员工，如果你也想变成 老员工，那就从新员工做起，一定要好好工作 要持续不断地学习，否则 N 年后你会发现自己无路可走 至少每天让自己提高一点 当你发现自己正在原地踏步，请先从自己身上找原因 工作中需要必要的自信，但过分的自信是要不得的 任何工作要对事负责，而不是对人负责 不要以为只有新技术、新产品才能创新，能在现有产品的 维护工作中作出创新才是更牛的 从现在开始，让自己少写错别字 43 推荐书籍 《做最好的自己》李开复 《高效能人士的七个习惯》 Stephen R.Covey 《致加西亚的信》 Elbert Hubbard 《自动自发》 44 欢迎提问 45
45 页
423 浏览
新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。书面考核考题由各位授课教师提供， 人力资源部统一印制考卷；应用考核通过 观察测试等手段考查受训员工在实际工作 中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的 改善，由其所在部门的领导、同事及人力 资源部共同鉴定。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 跟踪培训 不合格 重新培训 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家
19 页
408 浏览
如何提升企业经理人的执行力
成功经理人系列 如何提升企业经理人的 执行力 1 执行力的衡量标准—— 按质按量完成 自己的工作任务。 2 案 例 • 平安保险董事长 马明哲 • 伊利集团董事长 郑俊怀 3 问 题 从韩国三星的崛起，反思我们国人对 执行力的态度。 • 对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。 • 个性上，不追求完美。 • 在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。 • 对“要求标准”不能也不想坚持。 4 分 析 你如何检查部属的执行力？ 5 • 谁是总指挥？他是否被授权调度一切？ • 事前有没有工作派遣单，将高端愿望解 码成每个人应该做的事？ • 是否人人紧盯过程且随时调整？ • 是否已经养成自动回报的习惯？ • 是否在一定的时段，对误失、疏忽、敷 衍、损害诚实地总结？ • 是否撤换错误的人选？ 6 执行力的三个核心 —— 人员流程、 战略流 程、 运营流 程。 7 案 例 • 华润集团总裁 宁高宁 • 上海申沃执行副总 干频 8 问 题 从运营误区，判断以上三个流程的优先顺序。 战略 = 做正确的事 运营 = 把事做正确 人员 = 用正确的人 9 ∵ ① 战略正确与运营正确只能由人员来 保证。 ② 战略一旦错误，运营越积极，企业 陷入泥沼就越深。 ∴ 三个核心流程的优先顺序是 人员 战略 运营 10 分 析 《 致加西亚的信 》 一个故事：别问加西亚是谁， 只管把信送给他。 11 我们会问—— 加西亚是谁？ 加西亚住在哪里？ 我怎么去找加西亚？ 如果加西亚不在？ 我有没有车费？ 我什么时候去？ ……… 问题是我们“问得太多，做得太少。” 12 国内企业家在“人员流程”上的缺失 —— （ a ）不具备挑选人才的能力 （ b ）缺乏对人才的信任 （ c ）不注重也不开发他们的价值 （没有价值，也不拿掉）。 13 案 例 • 上海波特曼丽嘉酒店副总裁 狄高志 • 招聘网 CEO 刘浩 14 问 题 从中国欧莱雅的 KPI 要求，检讨 我们国人对问题的解码能力。 15 [ 补充 ] 学 欧莱雅的 KPI 哲 KPI = Keep Performance Indicators （一切作为表现均按照预先的指令行使。） 战略讲得漂亮没有用，问题是能不能有效执行。 光是执行也不够，重点是有没有偏差或出轨（脱 钩）。 16 许多国人的解码能力为什么不强？ • 不会自己发现问题——与“希望”或“标 准”比较如何？ • 不会自己思考问题——造成这个结果的 “原因”或“原因的原因”是什么？ • 不会自己解决问题——我自己有什么“方 法”？我在别人那里学到什么“技巧”？ 17 以上的毛病又有一个基本原因：公司主管 或领导没有强制要求手下养成以上的习惯， 当然也没有培养这种氛围。 18 分 析 你如何挑选有执行力的人？ 19 有执行力的人的特色 • 自动、自发 • 注意细节 • 为人诚信、负责 • 善于分析、判断、应变 • 乐于学习、求知 • 具有创意 • 韧性——对工作投入 • 人际关系（团队精神）良好 • 求胜欲望强烈 20 决策的首要问题不在速度，在是 否可行和是否有方法 —— （ a ）策略没有充分论证和估 计实际执行中的问 题与 变化 （ b ）员工等待老板自己发现 错误。 21 案 例 • 温州民企的特质 • 长虹与华为的 ERP 经验 22 问 题 从中国民企的平均寿命和财富 100 ， 指出一般企业领导人的通病。 23 国内民企或私企领导人的决策通病 • 模仿他人的经营手法时，忘了有一定的时 空背景。 • 对重大计划没有放大失败的机率和预留最 坏状况的退路。 • 所有必备的条件与资源，均未一一确定。 • 在执行中可能出现的问题、障碍、困难、 错误，都没有事先仔细评估，也没有预想 对应的方法。 24 最后的一招：大不了认赔出场（反正 又不是我一个人的钱） 或撒手不管。 25 分 析 执行力不佳的 8 个原因 26 1 、管理者没有常抓不懈 —— 虎头蛇尾。 2 、管理者出台管理制度时不严谨 —— 朝令夕改。 3 、制度本身不合理 —— 缺少针对性、可行性。 4 、执行的过程过于繁琐 —— 囿于条款，不知变通。 27 5 、缺少良好的方法 —— 不会把工作分解汇总。 6 、缺少科学的监督考核机制 —— 没人监督，也没有监督方法。 7 、只有形式上的培训 —— 忘了改造人的思想与心态。 8 、缺少大家认同的企业文化 —— 没有形成凝聚力。 28 我们更需要一个执行型的企业领导人 —— 他要打造一个执行力 企业文化，还要建构一 个执行力团队。 29 案 例 • 英特尔公司总裁 • 大众影视文化广告公司副总 吴佳 • 华硕电脑副董事长 童子贤 30 问 题 从德国足球队的表现和韩国 LG 的 思想认同，追究很多企业为什么 没有执行力文化。 31 1 ．一般公司的文化都是形而上、好高 骛远的抽象口号。 2 ．组织成员对贯彻主管（教练）的意 图，完成自己担负的任务，没有强 烈的意愿。 3 ．公司没有解决员工的思想问题，也 没有描绘美好的愿景，更没有教育 他们热爱自己的工作。 32 有执行力文化，不一定成功，也许运气 不好。但没有执行力，即使成功也是运 气，最后还是失败。 33 分 析 执行型领导者要做的 7 件事 34 1 ．了解你的企业和员工 • 你是否亲自参与企业的运营？ • 你是否深入了解公司的真实情况和员工 心理？ • 你是否会问一些尖锐或一针见血的话， 迫使手下思考问题，探索答案？ 35 2 ．坚持以事实为基础 • 你是否知道员工和下层主管都常常有 意地掩盖事实？ • 你是否可以确保在组织中进行任何谈 话的时候，都把“实事求是”作为基 准？ 36 3 ．树立明确的目标和实现目标的先 后顺序 • 你是否集中精力在几个重要目标上？ • 你是否调整自己的视角，为组织拟定几 个现实的目标？ • 你是否可以为这些目标寻求一个切入点 并附带方法？ 37 4 ．跟进 • 你是否没有及时跟进，白白浪费了很多 很好的机会？ 38 5 ．对执行者进行奖励 • 你是否赏罚分明，让人们对公司做出更 大的贡献或只造成很小的损害？ • 你是否提拔真正有执行力的员工？ 39 6 ．提高员工的能力和素质 • 你是否常把自己的知识和经验传递给下 一代领导者？ • 你是否把与下属的会面看成是一次次指 导他们的机会？ • 你是否仔细观察一个人的行为，向他提 供具体而有用的反馈？ 40 7 ．了解你自己 • 你是否容忍与自己相左的观点？ • 你是否注意公司伦理，超越自己的情绪？ 41 补 充 “ 科学的程序 ”是执行的保障 42 目标本身一定要清晰——可度量、可考核、 可检查。 要有明确的起讫时间表（ deadline ）。 按轻重缓急排列各项工作优先顺序。 指令要简单明确，不能偏误。 43 要求下属检视执行条件，作出承诺（ commitmen t ）。 过程中，要不断关注、跟进、紧盯。 设立反馈机制，对重要的环节或脱钩，要追究原因。 44 谢谢大家 ! 45
45 页
394 浏览
培训组织实施手册-三步曲（训前、训中、训后）
培训组织实施手册－训前 工作类别 主要工作内容 关键点 开始时间 1、培 了解培训需求 培训的目的、对象、人数、费用预算、计划时间和地点等 训策 划 策划具体培训项目/课程内容 根据部门或业务需求策划具体的培训课程 选择培训公司及讲师 2、 确认培训合同 培 训公 训前需求调查工作 司 工作模板、参考文档 或产出物 // // // // // // // // // 培训正式开始 前 培训启动时 培训策划案模板 培训预算模板 培训合同经法务、财务审核后，提交领导签批申请单，盖章后，邮寄给培训 公司 培训正式开始 前20个工作日 培训正式开始 合同审批单 前11个工作日 确认培训课程的安排、培训费用额度和支付方式、教材印刷数量 // // 培训合同模板 提醒培训公司进行做训前工作和调研 训前15个工作 日 训前5个工日 内 // 选择培训公司，提供培训方案，进行课程和讲师评估 确定培训策划案并通过审批 确定培训讲师、时间、场地和费用等 培训合同审批 截止时间 训前相关资料发放 确认培训公司是否有相关培训资料，RTX或打印出来给学员 训前10个工作日 // 训后作业或分享资料 确认是否有课后作业或分享资料，以便发放给学员学习 训前10个工作日 // 讲师培训的需求 确认讲师培训组织中的需求（物品、课桌摆放）、以及双方准备工作的分工 训前10个工作日 // 具体课程上课时间安排 沟通讲师课程时间安排，如多久下课（高管课程，建议1小时休息一次） 训前8个工作日 // 确认培训证书 检查培训证书的内容、份数，要备有空白证书 3、人 员确 认和 报名 通知 培训开始前至少10个工作日 // 学员名单确定： 1、与培训项目发起者确认出参训学员名单； 培训开始前至 2、由人事岗导出学员资料信息； 3、根据学员名单，与学员的直接上级或部门/中心负责人确认学员参加培训的 少20个工作日 可行性，主要取决于：时间是否冲突、个人发展行动是否匹配； 学员名单和报名确认 报名确认： 1、学员名单确定后，通过RTX发正式的培训通知给学员，并抄送给学员的直 接上级和部门/中心负责人；同时，在O2P上发布培训通知；（培训通知学员 名单只含姓名、部门两个关键字段） 2、邮件中包含培训日程表、培训安排信息、尤其外地人员住宿安排、交通安 培训开始前至 少15个工作日 排和天气提醒等； 3、O2P中附加培训请假条，提醒未能参训的人员必须在训前3个工作日前回 复请假； 4、邮件中特别提醒纪律的要求； 5、RTX设立回执，对于没有回执的学员进行电话确认--关键人员须电话确认 7---1 学员资料信息模板 培训开始前至 （关键字段不能缺少 少15个工作日 ） 培训开始前至 培训通知模板 少10个工作日 培训请假条 工作 类别 主要工作内容 关键点 开始时间 邀请： 1、嘉宾邀请对象：公司高管，根据具体培训确定； 2、 开场嘉宾和闭幕嘉宾可以是同一个人，也可以不是同一个人； 3、如嘉宾临时缺席，请嘉宾协助推荐一个候选者； 截止时间 工作模板、参考文档 或产出物 培训开始前至 少15个工作日 培训开始前至 少10个工作日 // 确认： 1、嘉宾确认后，与嘉宾或嘉宾秘书沟通细节：具体的培训地点、嘉宾致辞参 加的时间和时间长度、是否需要预定车辆、提前多长时间到场、是否有时间 培训开始前至 和学员合影等； 少10个工作日 2、同时将培训背景、讲师介绍以及培训课程内容发给嘉宾，抄送其秘书； 3、与嘉宾沟通演讲内容，解答嘉宾的疑问。 培训开始前至 少5个工作日 // 确定是否有其他参与者 1、是否有其他观摩者（旁听者）； 培训开始前至 2、如有旁听者，原则上不要超过3人（不包括培训组织者）； 3、如有旁听者，原则上安排在工作席，不必签到，但必须提醒其遵守培训纪 少10个工作日 律； 培训开始前至 少5个工作日 // 学员分组名单 在学员报名确认后，进行学员分组--通知中，与训前提醒一起发送给学员，并 提醒不得私自调换小组； 提前将学员分组名单整理并打印出来； 培训开始前至 学员分组原则：“三分开、一类似” 1、三分开原则：同一个部门/中心的学员分开，在不同组别；不同区域、不同 少3个工作日 性别的学员分在同一小组； 1、一类似原则：类似工作岗位的学员分在同一小组； 培训开始前至 少2个工作日 训前培训提醒 通过RTX\短信给学员发送培训提醒，上课地点、时间 开场和闭幕致辞嘉宾 邀请及确认 4、场 地确 培训场地选择 认和 布置 酒店房间预订 训前一天 面积合适、交通方便、音响投影空调等设备齐全、环境安静、卫生间方便， 有吸烟室、教室周围有足够空间给学员课后放松； 培训开始前至 少20个工作日 培训开始前至 少15个工作日 1、提前预订好酒店房间，并提供酒店学员入住名单； 2、学员按先后顺序安排入住，酒店须提供学员入住签名表和房间号； 3、学员须知资料可在学员入住时一并提供； 培训开始前至 少15个工作日 培训开始前至 少10个工作日 学员须知模板 培训开始前至 少5个工作日 培训开始前至 少3个工作日 通知酒店或培训场地等的具 如时间和原预定有变化，请尽量提前通知酒店； 体要求 预定房间数量建议尽量准确； 7---2 工作 类别 5、培 训资 料与 物品 准备 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考文档 或产出物 印刷资料 1、培训教材（如培训公司提供则不考虑）； 2、培训评估表（统一使用公司的培训评估表）； 3、桌签（嘉宾、讲师、学员，并备5份空白桌签）； 4、证书（按学员名单打印好，另备用证书5份） 5、学员胸牌 注意： 1、按学员数量制作，并多预留5份以上。 2、提前一天运到培训场地。资料要仔细检查，尤其是封面、书脊。 培训开始前至 少7个工作日 培训开始前至 桌签模板 少5个工作日 证书模板 培训评估表模板 制作培训文档 1、学员签到表（每个时段一份）； 2、培训通讯录：学员、讲师、助教和嘉宾以及相关工作人员的联系方式； 3、条幅：根据教室大小制作，内容符合培训主题； 4、组织实施手册二份； 培训开始前至 少5个工作日 培训签到表 培训开始前至 培训通讯录 少1个工作日 物品准备 1、仪器和设备（笔记本电脑、投影仪、小音箱、音响、相机、摄像机、激光 笔、排插、备用电池、剪刀、大胶带等）； 2、学习用具（大白纸、白板笔红黑各2盒、白板、白板夹、备用水笔、A4大 培训开始前至 少3个工作日 白纸若干张） 3、纸巾(每组一包)、垃圾桶和烟灰缸（至少2个） 4、矿泉水、茶水、咖啡、水杯和茶点 班主任串讲词 包括开场、过程串场、中午休息、结束等全过程的串场词 检查 1、检查场地布置、设备效果； 2、检查培训资料、物品、摆放等是否符合要求，是否到位； 3、如班主任在培训开场有特别设计，需提前和班主任确认需要哪些培训物品 、场地要求并尽早准备； 6、讲 师接 讲师行程的确定 待安 排 培训开始前至 少1个工作日 物品准备清单 训前5个工作日 培训开始前1天或前半天 接送车辆的安排和酒店房间的安排 培训开始前3工作日 讲师用餐安排 1、老师接风和饯行 与培训发起者确认，如需要，参加者的确认和邀请，场地和时间的安 排 2、培训过程用餐 如果学员统一用餐，则与学员一起用餐； 如果学员没有安排用餐，则安排讲师的用餐，以及陪同用餐人员邀请 ；并考虑中午休息的车辆接送安排 培训开始前3工作日 讲师礼物 1、与培训发起者确认，是否赠送讲师礼物； 2、如需要，价值多大？送礼物环节的设计，什么时间送？谁送？ 培训开始前3工作日 7、其 它后 勤事 宜准 照相安排 备 1、联系摄影师，确认拍照时间； 2、和摄影师确认拍照地点。要求场地大、光线好； 3、照片冲洗要求：6寸彩照（张数：学员＋讲师），电子版1张； 4、照片设计要求：加入当期培训主题条幅和培训时间地点说明； 7---3 串讲词模板 训前一日工作清单 相片 7、其 它后 勤事 宜准 工作 备 类别 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考文档 或产出物 费用安排 预借支票或现金，供费用结算使用。 支票或现金 教室布置 课桌摆放、物品到位 物品检查清单 就餐安排 1、安排讲师及学员的用餐（早餐可含在住宿中，午餐、晚餐统一安排，餐饮 标准：每人每天不超过100元）； 2、与酒店确定用餐时间、包间、菜单、结算方式等 就餐安排信息 住宿安排 1、安排学员的住宿； 培训开始前至 2、培训期间的住宿原则 少5个工作日 学员：合住、公司承担费用； 讲师：单住、公司承担费用； 3、需和讲师和学员说明只承担住宿费用，不承担他们在宾馆发生的其他个人 消费； 卫生安排 填写工作联络单，每天课程结束后进行打扫 工作联络单、责任人 ：魏星国 车辆安排 1、按时间要求安排讲师和学员的用车安排； 2、主要是培训场地-餐厅-酒店的接送安排； 车辆安排信息、派车 申请单（O2P） 预定生日蛋糕 检查学员生日信息，如有培训期间过生日的学员，联系预定生日蛋糕。 // 学员奖品准备 1、准备小礼品，可奖励培训表现积极的学员，礼品数量每天按照人员的30% 准备，每份价格控制在10元以内； 2、根据培训需要，可以给表现优秀的学员或小组准备奖品。 奖品 7---4 培训开始前至 少3个工作日 住宿安排 培训组织实施手册－训中 工作类别 1、组织实施 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考 文档或产出物 训前检查 1、协助老师调整投影设备和安排 2、课前播放企业之歌或放松音乐 训前1小时 签到 1、组织学员进行签到； 2、未按时参训学员，进行电话沟通联系； 培训开始前 Openning主持 1、致欢迎辞； 2、介绍培训项目，并严肃纪律； 3、介绍并邀请嘉宾致辞。 培训开始时 串讲词 现场拍照 1、培训课程中进行抓拍：嘉宾致辞时、老师授课、学员上课时、做 活动、案例讨论时等等； 2、培训结束后，配合摄影师组织学员进行拍照 培训中持续 // Closing主持 1、介绍闭幕致辞嘉宾，请嘉宾致辞，如有礼物，由嘉宾赠送； 2、感谢讲师、学员； 3、颁发证书； 4、组织学员完成满意度评估，并收集结果； 5、相关事宜强调（作业、案例等），宣布培训结束； 6、拍照留念（不一定放在培训结束，根据合适情况安排） 培训结束前 串讲词 讲师管理 1、讲师授课情况：课程内容重点性的把握、与学员的互动、授课技 巧等。 2、随时保持和讲师的沟通，及时了解或反馈（正向反馈）相关信息 ； 3、及时记录或拷贝讲师组织的活动和视频资料，积累内部素材； 培训中持续 信息记录 致辞嘉宾管理 1、记录嘉宾讲话的重要内容，以便后期宣传好使用； 2、致辞前，保持和嘉宾的沟通，确保嘉宾准时到场； 培训中持续 信息记录 学员管理 1、记录学员的出勤情况，适当给予提醒和反馈； 2、观察课堂学习、演练情况，供评估使用； 3、随时保持和学员的沟通，及时了解感受、意见及建议； 4、关注重点学员（如不太参与的学员），了解原因和想法； 培训中持续 信息记录 协作方管理 1、保持和酒店/培训地点的沟通，确保提供良好服务； 2、与相关协作方的沟通（卫生、后勤、车队等），保证所需要服务 按时提供； 培训中持续 培训通讯录 酒店协调 1、要求宾馆按照学员到达时间顺次安排住宿，不接受学员个性化要 求； 2、全部住宿后要求宾馆打印学员住宿房间表； 3、要求宾馆统一“叫早”服务； 全部学员住宿完毕后 演练支持 协助讲师组织团队活动或发放相关资料 2、现场管理 3、后勤支持 每次演练或团队活动时 7---5 企业之歌 学员签到表 酒店打印：人员 住宿房间表 培训组织实施手册－训中 工作类别 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考 文档或产出物 后勤支持 1、准备好相关资料、文档 培训证书：手写培训日期等 满意度评估问卷：准备好供培训结束时使用； 课程中的相关文档：按时提供； 2、后勤：随时补充、更换培训用品，如话筒的电池； 3、其它：随时协调解决现场出现的设施、环境等问题，并保证有充 分的应变措施，保证突发问题的解决； 4、适当准备一些应急药品，如感冒药、止泻药等 培训中持续 // 现场物品整理 1、整理各种培训器材（投影、照相机、录像机、音箱和电脑等）； 2、整理培训物品（教材、纸笔和其他），打包存放或安排运输回公 司； 3、现场遗留资料的清理回收：培训散页资料、学员笔记、通讯录和 白板纸的处理，可现场销毁或保存，做到内部资料的保密到位。 培训结束当天 // 其他卫生安排 1、课桌摆放调整 2、卫生打扫 3、教室钥匙保管或移交 训后1周内 // 4、培训结束日的 现场整理 7---6 培训组织实施手册－训后 工作类别 主要工作内容 1、档案资料整理 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考文 档或产出物 训后文档整理 1、签到表、培训通讯录归档； 2、统计满意度调查表，及归档； 3、完成《培训记录》填写，以及将培训公司人员信息更新到《外部供应商评估 表》中； 训后一周内 培训记录 费用结算 1、培训公付费用与酒店核对并结算； 2、酒店公付费用包括：讲师、教练食宿费，培训场地费用及设备租赁费用。 训后一周内 // 训后两周内 费用决算表 2、费用报销 费用报销 3、培训总结与反馈 1、各项实际发生费用的统计 2、完成各费用的报销签批工作（如课程费、住宿费和差旅费等）； 2、支付讲师课程等费用，之前需邮件一对一告知课酬组成情况和具体数额。 发学员训后作业 1、RTX方式给学员布置训后作业，说明内容并明确截止时间； 2、可附现场照片，感谢学员的参与； 3、在截止时间到达前和后，可分别再发一次提醒邮件和预警邮件。 训后3个工作日内 学员训后作业 学员培训情况反馈 1、反馈信发给学员上级，抄送学员本人和部门HR负责人和学员隔级上级； 2、内容包括学员现场表现（包括好的方面和违纪情况）、培训成绩（附成绩评 定标准）、总体满意度评价和学员训后作业，鼓励各级上级在工作中继续指导 和帮助学员成长。 作业收集后3日内 反馈模板 感谢信 1、感谢相关协助方； 2、感谢学员及上级 3、感谢致辞嘉宾； 训后2个工作日 训后1.5－2月 学员训后运用案例征集 进行运用案例有奖征集； 感谢信模板 // 培训总结 1、总结培训基本情况：培训目的、时间、地点、参训人数、讲师、教练、演讲 嘉宾、培训满意度、学员成绩、纪律（请假人数、迟到及接打手机情况）； 2、培训收获（本次培训与以往有何明显不同之处，有何优点，有何不足以及如 何改进）； 3、对讲师和课程的评价； 4、讲师、教练和学员培训心得分享； 训后1周内 培训总结模板 培训整体宣传报道 1、RTX 发送培训简讯 2、O2P 公布培训报道，含培训图片 训后1周内 // 训后跟踪 1、访谈有代表性的学员，了解他们在实际业务中运用销售技巧的情况； 2、访谈学员上级，跟踪了解学员绩效/渠道满意度。 训后15天以后 // 7---7
5 页
839 浏览
热门推荐
1370 阅读
10 页
749 阅读
11 页
21770 阅读
3 页
1400 阅读
27 页
829 阅读
3 页
