医药代表销售技巧高级培训.ppt
医药代表销售技巧高级培训 1 特性与利益点 • 练习： • 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为 潜在客户带来什么？ • 它的意思是 -----• 另一个方面说就是 • 这意味着 • 他对您的好处是 • 换种说法就是 • 如果我可以解释一下他对您的好处 2 特性与利益点产品或服务名称特点和性能 带来什么？ 3 产品利益陈述 - DEMONSTRATE • • • • • • • • • • • Don’t be too long. Eliminate technical jargons Make the most of every minute Open with interesting questions Never highlight your weakness Sell the difference Treat your customer with respect Remember to focus on “B”, not “F” Avoid unrealistic guarantees Talk with sincerity and enthusiasm End up with “next step” • • • • • • • • • • • 时间不宜太长 专业术语不宜多 充分利用每一分钟 开场白必须令人有兴趣 不要多讲你产品的缺点 多讲你产品与其他产品的不同点 尊重你的客户 记住你销售的是“利益”而非“特性” 不作不切实际的承诺 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 请大家写下来 • 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 • 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益点 • 作为个人你能带来那些利益点 • 公司（我们给自己的公司带来什么利益） • 客户 5 练习 - 讨论销售周期医药代表的基本动作 • 拜访前 ： • 拜访中 ： • 拜访后 ： 6 有效的销售拜访 - 5 个问题的讨 论 • 通常你如何与客户约定一次拜访？ • 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什么？ 若否，为什么？ • 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ • 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表现得不 友善？ • 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 销售周期 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 • 开场白 • 找出医生需要 • 提出特性 / 利益 • 探询 • 开始时使用开放式问题 • 如客户无需要时则改用封闭式问题 • 处理各类反应 • 误解 • 反对 • 缺乏兴趣 • 存疑 • 获取承诺 • 复述已被接受的利益 • 转入成交阶段 9 如何包装和推销自己 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？多少条 裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿过的？你还需 要多少这些东西？ 10 如何包装和推销自己 • 理解人有时并不根据“需要”买东西 • 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 -----11 如何包装和推销自己 讨论 • 当产品有明显优异功效时 • 多次拜访后你与医生的话题 ? • 当产品无明显优异功效时 • 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 如何包装和推销自己 • 推销自己的基本内容： • 与人交流 • 满足需求 • 建立联系 13 推销的关键和推销自己的规则 关键： • 发现人们想要什么？ • 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围内 ) 规则： 1. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好基本的交流， 从而使潜在客户在寻找替代品时感觉很舒服。 2. 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销售人员之间 的交易中，这可能还包括收取的费用、佣金或价格。 14 讨论一下“自信” 成功销售人员的特征 • 因成功而自信还是因自信而成功？ • 成功的销售人员在哪些方面自信 • 说出一些自信却没有成功的人 • 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的典型的 人物。 • 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来是真实 的。 15 利用五种本能 • 我们有五种知觉： • 视觉 • 听觉 • 触觉 • 味觉 • 嗅觉 16 视觉 • 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组选一个 人回答看看客户的感觉： • • • • • 当你出现时客户希望看到什么？ • • • • 客户希望看到的是什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东西看上 去怎样？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 形象讨论 • 什么是形象 ? • 形象代表真实的情况吗 ? • 形象可以改变吗 ? • 形象可以创造吗 ? • 什么是理想的形象 ? 18 为什么形象重要 • • • • 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 • 一般的人到此已建立了对你的印象 • 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 19 影响形象的重要因素 • • • 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 20 气质 人接受信息的比例 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 目标医生筛选与管理 22 医院潜力的考虑方面 （ I ） • 医院现有品种销售状况 • 相关品种月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） • 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院潜力的考虑方面 （ II ） • 医院平均日就诊人数 • 总人数 • 相关病患者人数 • 医院内可用我司产品的科室数 • 门诊部科室数 • 住院部科室数 24 目标科室的选择 • 选定目标医院 • A/B 级医院 • C 级医院 / 社区医院 • 专科医院 • 选择目标科室 • 每日就诊人数 X • 相关病患者人数 Y • 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 目标科室潜力的考虑方面 • 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进修） • 目前使用的品种 • 各品种的月销量 • 我司产品目前所占的销量份额 • 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 目标医生的选择 • 普遍撒网， 重点捕鱼 • 逐科开发， 逐步深入 • 目标分级，管理分级 •A 级 •B 级 •C 级 •D 级 - 杀手级 - 骨干级 - 待培养级 没有入围 27 客户漏斗 - 目标医生锁定计划 • 篮外空心 • 可能入篮 • 入围 50% • 最有希望 75% • 达点得分 100% 流失 暂缓 28 目标医生专业销售流程 （ I ） 1 接触 • • • • • 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 • 了解客户目前情形与环境 • 了解竞争对手的情形与环境 • 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 目标医生专业销售流程 （ II ） 3 侦测客户需求 • 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 • 开放式问题与封闭式问题的转换时机 • 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 ------ ） 4 提案 • • • • • 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 目标医生专业销售流程 （ III ） 5 成交 • 如何锁定成交的业务往来信息 • 如何防止竞争对手的干预 • 如何达到双赢的结果 • 确定后续执行计划 • 成交时的交易条件与执行监督 31 目标医生的筛选 • 篮外空心 • 接触 • 确认准客户 • • • • 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 • 侦测 • 可能入篮 20% • 试探沟通需求 • 医生的反映 • 期待问题解决 • 提案协商 • 入围 50% • 最有希望 75% • 准备成交 • 已同意执行提案 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） 32 •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 目标医生的逐步确认 • 篮外空心 • 可能入篮 20% • 入围 50% • 最有希望 75% • 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜访， 也即普遍撒网，广泛拜访 • 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 • 提出业务目标，每周 2 次拜访 • 针对需求作密切联系与回应 • 不断确认落实每天处方量，培养发展 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 33 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 医生开发的相互往来机会比例认知 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯， 准备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 如何有效达成业绩目标 • 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 • 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 • 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） • 这些准客户群是否足够完成下月的指标 • 销售渠道是否畅通 • 后续追踪的方法是否有效 • 客户挡案系统的管理是否有效 35 客户漏斗 - 目标客户锁定 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 客户漏斗 - 目标医生锁定 盒数 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 客户漏斗 - 星级医院培养 盒数 医院名称 阶段 月份 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 目标医生发展三阶段 • 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 面对协商阶段的医生 • 目标：与医生建立协议区。 • 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 双方都需要一些调整 • 关注观点一致的细节并不断巩固。 • 避免重复讨论已达成共识的环节。 • 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关键的心 态。 • 医生不接受是正常的。 • 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 • 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 鼓励医生多发表意见 • 将目标落实 • 练习（自由发言） • 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ • 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ • 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 • 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 • 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 协商阶段的反复 • 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建立信心。 • 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题无论是 • 产品试用方面的还是经济利益方面的怀疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能对自己 的状况也不够清楚，尝试时发现问题导致需要修改协 议。 43 尝试阶段 • 进入尝试阶段的信号： • • • • • • 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记得很清 楚甚至当你的面给别人推荐。 44 尝试阶段的医生 • 比较容易达成新的意向。 • 关心你的收入。 • 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过一个铅 笔头大小的事情。 • 主动与你联系。 • 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品的事情， 或人员。 45 尝试阶段的处方量 • 不稳定，时高时低。 • 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道顺畅。 • 医生对你的态度表面上看更象朋友。 • 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不抱希 望。 • 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格和其 他不够熟悉。 46 合作阶段 • 医生不太在意你的拜访频率了。 • 有时会主动打电话。 • 主动告诉别人使用本产品的经验。 • 有时会主动关心你在别处的进展。 • 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 • 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 合作要常说谢谢 • 别小看一句：谢谢！的作用 • 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人产品的 好处，有的电话就可以实现这样的功能，让医生帮助 你去告诉别人。帮你推销。 • 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 • 用好现有的力量效率会高。 48 竞争对手分析 • 谁是主要竞争对手？ • 他的投资规模、推广力度如何？ • 客户如何看待竞争者？ • 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 • 本阶段他的主要推广活动 49 了解竞争状况 • 竞争产品的优点与缺点？ • 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研究发 展活动的比较和地位。 • 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、以及 服务等方面的可靠度。 • 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应变能 力。 • • • • 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 竞争对手的选定：竞争能力分析 重要程度 市场增长率 产品 A 10 产品 B 产品 C 3 1 2 市场大小 10 2 3 1 广告力度 15 2 2 3 销售力量 15 1 2 3 覆盖面 5 代理商网络 与客户的关系 5 3 1 15 2 2 5 10 1 2 2 产品 营销经验 1 2 1 1 2 2 2 1 公司形象 5 1 1 1 管理能力 5 2 1 2 产品竞争能力 165 195 51 200 客户为什么要用竞争产品 • 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ • 从竞争者方面是否可得到额外利益？ • 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ • 太多的同类产品，难以取舍。 • 固有的习惯难以改变。 52 把握与竞争者的关系 • 从医生处了解竞争者： • 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或 印象很好的销售人员。 • 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 • 从医生处了解他们的联系方法。 • 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） • 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对 你的好感转告医生。 53 把注意力集中在“人”上 • 与对手的竞争主要是产品的竞争。 • 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起来。 • 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇压都 将离销售的目的越来越远。 • 对人的敌意会导致销售费用的增加。 • 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行为必 将迫使你付出代价。 54 处理强势竞争的基本方法 • 分析客户的需要 • 把焦点集中在自己的长处上 • 把竞争者的短处转变成自己的长处 • 加强服务 / 承诺等超值服务 • 避免陈词滥调 55 保持与竞争对手的联系 • 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参加竞争 对手的促销活动。 • 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 • 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过分的推 销。 • 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强调一样。 56 医药代表对竞争者的责任 • 从竞争中学习 • 把握对竞争者的批评 • • • • 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟争者 57 感谢： 中国医药联盟（ www.chinamsr.com ） 医药家园（ http://home.chinamsr.com/ ） 提供的培训信息！ 58
58 页
445 浏览
医药销售代表销售技巧培训.ppt
医药销售代表销售技巧培训 专业销售技巧 目录 1 、建立可靠性 2 、设立拜访目标 3 、探询：明确客户需求 4 、有效陈述 5 、仔细聆听 6 、处理反对意见 7 、样品、赠品及文献的使用 8 、缔结技巧 9 、销售代表应有特质 初次见面相互猜疑影响沟通 如 何建 立可 靠性 初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧 初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时 间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不 会不 客气？ 他有 什么爱好？如何探 询？ 如何 向他陈述产品的 FAB ？ 他的地位 太高了，全国知 名专家！ 再次见面或经常往来的人也回相互猜疑 从客户的角度来看：怎么又来了？ 信吗？ 货 如何 建立 可靠 性 想 还没用完 疗效不理 浪费时间 这个人可 从销售人员的角度看：上次拒绝了我 疗效如何 会问什么问题 会提什么要求 该如何提醒他兑现 诺 不知 不知 不知 不知 承 客户冷淡的可能想法 销售人员只关心自己的产品，不 如何 建立 可靠 性 关心我的需求 销售人员只能主观强调自己的产 品的优势，不提供客观看法 销售人员专业知识太肤浅，没法 交流 对前任代表有看法 对公司有成见 客户自身有问题 如何 建立 可靠 性 建立可靠性的要点 建立可靠性的目的在于双方的紧张情 绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以 便双方有效沟通 建立可靠性需要一个过程，不会一蹴 而就 建立可靠性有四个要点：诚挚 礼貌 技能 平易性 设定访问目标的重要性 访问 目标 的确 定 目标明确、有的放矢 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维 开户 药剂科主任 科室主任 主管院长 药事委员会其他成员 拜访 目标 上量 处方大夫 科室主任 住院大夫 阻击竞争对手 药剂科主任 科室主任 采购、计划 拜访 目标 统方 药房 兑费用 性格分析 客户 性格 分析 高自控力 分析型 权威型 低控制欲 高控制欲 合群型 表现型 低自控力 分析型 (1 型 ) 1 、探询 ： 客户 类型 与销 售技 巧 a . 回答开放式问题 b. 接受封闭式问题 c. 不喜欢假设式问题 2 、特征与利益： 喜欢准确和安全 3 、成交： a. 不要施压 b. 让他安全 c. 总结成交 d. 安全第一 权威型 (2 型 ) 1. 探询 : a. 回答封闭是问题 b. 接受开放式问题 c. 不喜欢假设式问题 2. 特征和利益 : 喜欢特效产品 , 价钱不成 问题 3. 成交 :a. 客户不时为你成交 b. 礼貌 , 直接的要求 c. 注重结果 , 谈及该产品以往的成 功 客户 性格 与销 售技 巧 合群型 (3 型 ) 1. 探询 :a. 回答开放式问题 客户 类型 与销 售技 巧 b. 不喜欢封闭式问题 2. 特征与利益 : 喜欢效率和安全 3. 成交 :a. 帮他做决定 b. 温和平静 c. 不要高压手段 d. 病人至上 e. 强调病人利益 表现型 (4 型 ) 1. 探询 :a. 回答各种问题 b. 特别喜欢开放式和假设式问题 2. 特征和利益 : 注重效果 , 喜欢新东西 3. 成交 :a. 口才好 , 表情丰富 b. 关键是得到认同 c. 强调产品的独特利益 客户 性格 与销 售技 巧 访前计划的次序 查核前次访问内容，参考顾客以及业务内 容的有关事项及有无约定办理事项，如果 需要补办，立即办理。 查核最佳访问时间，如果可能的话事先以 电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求 以及开场方式。 准备应用之“ FAB 叙述词”及支持资料。 预测可能提出之反对意见及处理方法。 暂定的缔结访问方式。 从思考中准备良好的销售策略， 避免因临时偶发的策略有欠周 详的地方。 事先预测可能遇到的障碍，并 准备排除的方法，达到有效沟 通的目的。 事先准备，胸有成竹，情绪稳 定，可使访谈进行的有条有理。 增加临场的应变能力，避免错 失良机。 访前 准备 的益 处 开场 技巧 1 、称赞 让对方觉得舒服 2 、探询 澄清对方的需求 3 、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心 的心理 4 、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5 、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6 、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7 、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅 觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品 的感觉 8 、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如 绘地提出来证实 9 、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 能够抓住注意力 把结论提示在前 从顾客的利益谈起，避免拒绝 掌握竞争问题的重点 可以处理 / 化解一些反对意见 良好 开场 的效 果 十二 种创 造性 的开 场白 提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的 第三方 举著名的公司 或人做例证 提出问题 向顾客提供信 息 / 资料 表演展示产品 特性 利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品 不论谁都有自尊心， 也总是希望别人能对自己的长 处给予较高的评价。如果你能 把握这一点，满足对方的这种 愿望，那你就能取得成功。 会说话的人不一定 都是会听的人。自己不是说个 不停而是洗耳恭听的人才是会 说话的人。 写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。 要求会晤 • 电话：关键话要留在见面时谈。 点到为止 不在会晤前给予过多资料 突击会谈：访问前应了解一些情况 访问前不应先打 电话约见 • 发 E-mail • 熟人引见 潜在 顾客 的接 触方 式 不要试图向秘书推销 不要让秘书给你找一个不能做 主的人 要找的人不在，不要留下名片 不要留下销售手册和电话号码 要主动上门，不要等别人约见 接触 潜在 顾客 的注 意事 项 与客 户约 谈的 技巧 —— 5W1 H Who 谁 What 什么 素 Why 为什么 Where 何地 方使用 When 何时 How 如何 满意 谁是决策人 什么是决策上最重要的因 为什么这些因素最重要 用在什么地方，在什么地 什么时间需要 如何满足客户的要求， 让客户 与客 户约 谈的 注意 事项 切勿在接待处洽谈 不要忘记双方心理上的相对地位 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价 格与利益 不用花太多时间介绍与对手相同的产品 属性上 不要忘记用顾客的语句或术语表达 要用肯定性语句 注意让顾客多谈话，自己留心听、不断 提问 及时总结并陈述顾客认可的优点 如何 处理 客户 抱怨 (一) 抱怨是不可避免的 抱怨的原因：质量、数量、不合适 站在顾客立场上看待抱怨 要保持真诚合作的态度 宽宏大量、不要小气 认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 不必遵循任何特别规定 不责备顾客 不能向一个发怒的顾客讲道理 如何 处理 客户 抱怨 (二) 10. 在处理顾客为了维护个人声誉的 抱怨时，格外小心 12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客 尚未提出的意见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正 确是必要的。 克服 价格 异议 的 12 种方 法 (一) 在任何可能的时候把你产品的质量、价 值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、 “感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结 果展示并解释给潜在顾客 解释利益，大多数人愿意为质量上的受 益出高价 提供满意顾客的事例，许多人在看了良 好质量证明后都愿意为此出高价 强调一点：你的服务人员都是经训练并 证明合格后才启用的，向顾客解释这意 味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的部件， 并告诉他这有什么好处 克服 价格 异议 的 12 种方 法 （二 ） 7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良 的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告 诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客 以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很 感兴趣，当你的潜在 顾客感觉到你 是真的关心他时，价格就变得不那 么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于 顾客，你为顾客做得越多，价格就 变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的 喜爱程度与你的积极态度成正比 十种典型顾客的攻克技巧 唯唯诺诺的顾客 ( 难度系数 4) 今天为什么不买？ 强装内行的顾客 (4) 您对商品非常了解，准备买多少 ? 金牛型顾客 (4) 调拔资金需要几天 ? 完全胆怯的顾客 (3) 寻找自已与他们生活上的共同点 冷静思索型顾客 (5) 礼貌、诚实且消极一点 冷淡的顾客 (8) 想方设法让其对商品发生兴趣 “ 今天不买”“随便看看”的顾客 (3) 只要价格上给予优 惠… 好奇心强的顾客 (3) 强调千载难逢的好机会 人品好的顾客 (4) 认真、礼貌、专业 粗野而疑心重的顾客（ 4 ） 不可争论，留心情绪变化 让步十六招（一） 不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了 没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时， 不能轻易相信 经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步 分化他们 接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感 让步十六招 ( 二 ) 9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题 前，不要开始商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做 相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前， 不要做任何的让步，否则对方 可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步 七种成交技巧 ( 一 ) 一、成功的推销法则（ 32 字法则） 机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂 二、七种成交技巧 1. “ 成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你 认为买主答应购买是理所当然的事。 对成功无疑，才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的 技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设 顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问 题一样简单自由。 七种成交技巧 ( 二 ) 2. “ 小问题”的成交技巧 如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒 绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的 问题，他们经常会接受购买的。 不要问“是否”，问“哪一个” 你比较喜欢哪一个？ 你希望何时交货？ 用现金还是用支票？ “ 小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、 产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低 风险的选择。 七种成交技巧 ( 三 ) 3. “ 实际行动”的成交技巧 当销售人员采取一些实际行动 时，人们会更积极地购买。这些实际行动 要让潜在顾客参与进来。 心理学家认为：人们能记住所 听见的事情的 1/5 ，所看到的事情的 2/5 ， 但是能记住既听见又看见的事情的 4/5 。 典型案例：销售安全开关 推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然 后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。 “ 你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没 有触电危险。 ”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开 关？” “ 还没有。” 推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任 何安全开关？” “ 没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。 ” 七种成交技巧（三） 同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次， 这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？” “ 当然！” “ 多长时间？” “ 十年”。 “ 发生过火灾吗？” “ 没有。 ” “ 为什么不放弃买保险呢？” “ 为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。 ” “ 那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多 于给整个工厂安装开关的费用。” 七种成交技巧（四） 4. 以“即将发生的事情”的技巧成交 “ 即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢 失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会 遭受无法弥补的损失。 人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷， 但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们 就会破立而出立即行动。 你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在 顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。 那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的 人将永远不会做决定。 七种成交技巧 ( 四 ) “ 即将发生”的成交方法 : 1 这个价格只有今天有效 2 不能保证下个月还能拿到这个价格 3 这个价格将在 2000 年元月 1 日前有效，新的价格已经制定 出来 4 现货已经不多了，只剩下最后两件了 5 最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐 怕下个月也无法安排设计 七种 成交 技巧 (五) 5. “ 第三者的认可”的成交技巧 引入其他人——一位专家或 一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起 推动作用，第三者有很高的可信度。 每一位潜在顾客都有很强的 模仿力，你所要做的就是引导他们进入正 确的轨道，第三者的成功对他有最强感召 力。 每个人都担心失败，第三者 的经验对他最有用。 七种成交技巧（六） 6. “ 不劳而获”的成交技巧 “ 不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。 推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。 它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。 保留好“免费”这一最后的诱导物。 不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。 这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。 它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可 以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。 不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。 小礼品 促销活动 七种成交技巧（七） “ 问而得”的成交技巧 《圣经》中说：“你请求得到它，它就会被赐予你。” 请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮 助 时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜 欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。 当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常 你 能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。 “ 问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的 重要性。 处理价格异议的能力测试 顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤 其是在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上 涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨 是很容易加以克服的。然而，许多推销员因听到顾客太多 的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许 多推销员往往忽略了这一事实：一个讲究信誉的公司很少 会把其价格订得太离谱。因此，一个好的推销员必须学会 如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的 抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话，那 么填上该题后面所标出的分数；如果你的回答是“不”的 话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。 处理 问题 分数 价格 1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对， 还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（ 10 分） ________ 异议 2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（ 10 分） ________ 的能 3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（ 10 分） 力测 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的 全部费用？（ 10 分） 试 ________ 5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（ 10 分） ________ 处理价格异议的能力测试 6. 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（ 5 分） _________ 7. 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？ （ 10 分） _________ 8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就 可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立 即觉察出来？（ 5 分） _________ 9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你 是否能坚持不让步？（ 5 分） _________ 10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与 你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（ 10 分） ________ _ 处理价格异议的能力测试 11. 你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出 去？（ 5 分） ________ 12. 你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值 的一部分而推销出去？（ 10 分） ________ 如果你的分数是 100 分，这表明你对于处理顾客 的价格异议而言是一个十足的专家； 85 分以上则说明你几乎 是一个专家；分数低于 75 分，则表明你需要改进自己的推销 技巧。 处理价格异议的能力测试 解析 客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏 性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不 能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客 为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识， 或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而 提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对 于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的 反对，就要跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订 购的数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客对 产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀疑。 处理价格格异议的能力测试 做一个推销员，首先必须对自已产品的价格有 十分的信心，因为，如果连你都对公司的订价 政策及产品的真正价值感到怀疑 , 那么 , 又怎能 要求顾客相信你的产品及价格呢 ? “ 知已知彼 , 百战不殆”。对于竞争者产品价 格及质量，你都有需要了解清楚，因为顾客经 常会向几家公司询价，所以你的订价与产品必 须超过竞争才能拥有优势。 许多产品都有售后服务，因此，你要对你产品 的价格中哪些是产品真正的成本，哪些部分是 售后服务的成本有一个了解，那么当顾客提出 反对意见的时候，你比较容易应付得体，因为 你自已已经有了一个清晰的概念。 推销员要了解公司的广告费用及这些广告对顾 客的价值，如对顾客使用的引导、介绍、对产 品特性的描述、使顾客较易选择适当的产品等。 总之，你对产品的各种销售费用知道得越详细， 就越能够了解所订价格的理由，才能够加强信 心及对顾客的说服力。 处理价格异议的能力测试 6. 有的公司售后修理性服务是免费用的，有的则是规定 一定期限内免费用，超进规定的期限则收费 ，因此 你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之 内。 7. 好的推销员不能一味自已的产品一定比别人好，也许 竞争者的产品质量或服务比你的强，这时推销员一定 要想办法来弥补你自已在价格或质量上的弱点。 8. 如果你的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确太高， 你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用， 要吸引更多顾客有时要因地制宜。 处理 价格 异议 的能 力测 试 9. 如果顾客认为在价格上你在欺骗他 而实际上并没有的话，你必须坚持 你的立场，绝对不能为了获得订单 而与顾客妥协，否则顾客必认定你 在欺骗他，从而轻视你的人格，所 以这时坚持立场是非常必要的。 10. 如果你能做到以上 9 点，那么几乎 大部分的价格异议都能克服。如果 在许多场合中推销无法克服价格上 的困难，最好的一个办法就是向顾 客解释自已权限有限，必须向上级 报告，那么这时就可由上级出面面 完成任务。 处理 价格 异议 的能 力测 试 11. 不论销售何种产品，你都不要忽略自已 的服务，这种服务也许是形式上的，如个 人对顾客的关心，也可能是实际的，如向 顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供 愈周详的服务，对顾客而言，购买你的产 品就增加一份价值。 12. 商誉是重要的，推销员必须把公司的名 誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言， 购买信誉卓著公司的产品会比较放心，这 种“放心”也是商品价值的一部分。一个 公司的商誉是经过许多人长时间共同努务 的结果，代表公司无形资产的一部分，所 以把公司的商誉当成是商品价值的一部分 是十分合理，而一个好的推销员也必须让 顾客了解这个道理。 五种 提高 意外 拜方 访效 率的 方法 1. 省略俗套，单刀直入。首先谈你的产品 或服务。 2. 递给顾客一件样品，用来证明真实性的 最确凿的方法就是伸出手自已感觉一下。 你的潜在顾客听你说，然后看照片来证实 他所看到的，当他能接触、感觉到时，他 就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 “ 我们需要时会和你联系的”，随之把 名片丢入垃圾筐。 4. 坚持推销主题，不跑题。 5. 永远想着成交。 带着企划案见客户 一、价格表与企划案 相同点：都是销售工具。 不同点： * 价格表由公司统一制定，简洁明了。 * 企划案由销售人员制作，十分复杂。 * 价格表表明我就是我，我对自已负责。 * 企划案表明对客户负责，为客户着想，我 为了你。 二、企划案的主要内容 1 、客户的目标 将客户的目标按照优先顺序排列，最重要的 放在第一个，让客户一眼就看到他们期望达到的一切。 带着 企划 案见 客户 2 、你的建议 通过你的建议达到客户的目 标，概述每个目标如何达成。 3 、附带效益摘要 本方案带给客户的其他重要 利益：免费培训，服务等。 4 、财务收益分析 成本、利润、资金周转、流 动资金量。 5 、你的保证与售后服务 让准客户充分放心。 处理 反对 意见 的基 本观 念 1 、不可失望、放弃或投降 2 、促成赢 / 赢，不可打倒顾客 3 、让顾客坦开胸襟乐意沟通 4 、耐心聆听，探询真正原因 可以 解决 的反 对意 见 处理 反对 意见 的方 向 难以捉摸的反对意见—先搞清是怎么回事 抗拒 顾客的反应有尽有 业务代表的 处理行动 拖延的抗拒 不相信产品利益 得述 FAB 假借理由的抗 提出含糊的借口 探询真正原因，从 话中话 让你觉得有道理 中分 析 沉默的抗拒 冷淡面无反应 激活其语言， 再探询 转换话题的抗拒 闪烁其词，不集中在主题 针对有机会的一个主题探 上 询，转回标题 反对层出不穷 反对层出，不听你解释 找出真正原因，针对一个 解释 倦态的抗拒 改变技巧 环境 打啊欠，看别处 是否安排不佳？ 处理反对意见的基础 知道应该知道的—五个熟悉 • 熟悉自已公司（作风、规定、宗 旨） • 熟悉自已产品（ FAB ） • 熟悉你的顾客（性格、特点、爱 好） • 熟悉竞争品牌 • 熟悉产品市场（潜力、习惯、特 点） 处理 反对 意见 的基 础 做到应该做的 • 耐心聆听顾客所言 • 深入体会顾客需求 • 体会察觉隐藏抗拒 • 认真分析反对原因 推销人员常见的缺点 处理 反对 意见 * 不熟悉自已的产品 * 只讲不听，不让顾客讲 * 喜欢驳倒顾客 1 、非言辞的讯号 顾客 购买 意向 的积 极讯 号 眼睛发亮注意倾听 话间点头 烟 再翻说明书 身体前倾 动作暂停 安静思考 请抽 要求意识化的程序 无意识的需求 什么不妥。 探询 伤到脚？ 潜在的需求 探询 踢 脚，你认为如 显在的需求 FAD 反对意见 C. 我从来不穿鞋子，一向觉得舒适 自在也不觉得有 R. 我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服 的。不过，你是否曾经踢到石头而 C. 有是有过，敷些草药就好了。这种情况 常会有。 R. 如果有东西裹着而保护你的脚，就是 到石头也不痛也不会伤到 何？ C. 如有这种东西，倒很理想。 R. 我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走 起路来轻快如腾云…… C. 套上笨重的东西在脚上，很不灵活。 处理反对意见的基本程序 缓冲 Cuchion 探询 Probe 聆听 Listen 答复 Answer * 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因 * 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音” * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复 FAB FEATURE 特性 ------ 产品的因素或特色 ------ ADVANTAGE 功效 ------ 产品的特性会怎么样、会做什么 ---- BENEFIT 利益 ------ 产品的功效对我（顾客）有什么好处 -- 因 FAB 叙述 词 它 为 --------- （特 点） -----可 以 --------- （功 效） ------ 对您而言 --------- （利益） ------ 猫和钱 1 NEEDS （需求） （特点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 FEATURE 是这样呀！ 猫和钱 2 NEEDS （需求） 点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 也就是可以买很多鱼 FEATURE （特 是这样呀！ NEEDS （需求） 真想好好饱餐一顿 猫和 多钱 钱 3 多鱼 顿 FEATURE BENEFIT 是这样呀！ 那你看这里有很 也就是可以买很 所以就能饱餐一 FEATURE 产品已具备的 特 征 功 能 利 益 事 实 效 用 BENEFIT 带给顾客的 转换为 好 处 这电子表有闹铃的功能 会在预定的时间内提醒您而不致于耽误了您与客户约谈的时间。 如此一来，您将不再错失与客户洽谈成功的机会，业绩更因而成长。 F&B 展开方法 顾客 和钱的例子 NEEDS 需求 业务员 确认需求 FEATURE 想好好饱餐 盘子上有很多钱 功用 就是说可以买很多鱼 猫 证 也 据 提 BENEFIT 示 所以就可以饱餐一顿了 顾客购买意向的积极记号 言辞的讯号 — 开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等 — 说出别人的优厚条件买到的故事 — 要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等 — 对特定的重点表示同意的见解 — 开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦 了”等 — 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 帮助顾客作成决策的方法一 明确化再强调产品利益要点及优异功效 1. 产品： 品质 包装 药效 副 作用 2. 条件： 付款条件 价格政策 售 后服务等 业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力 公司： 宗旨 管理制度 有关人员：专家团等 买方在作成一种变化的决策时 站在买方的立场设想 心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确， 需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心 而不舒服，要求更多的证据支 持 顾客在决定购买时会有什么担 心？ 损失金钱或浪费的恐惧 对商品本身的价值置疑 被第三者嘲笑的恐惧 5. 需求充分的信心才能进一步做 决定 优异功 效 (DIFFER NTIAL ADVAN TAGES ) 定意：一家公司经由行销活动以产 品为中心总括提供给顾客的服务；使得顾客无法 从其他厂商获得相同的服务，而宁愿付出相当代 价以取得这种服务。 说明： 1 、包括的内容非常广泛， 诸如：产品本身提供的利益，及时送货，提供经 营上的创意，协助度过难关，提供咨询服务，技 术服务，帮助解决各种困难，教导专业性知识等 等综合形成。 2 、除了直接跟产品有关的条件以外， 还包括心理性因素。诸如：安心感、身份的感觉， 让别人瞧得起，优越感心理的平衡而专心经营等。 3 、许多顾客并未真正享受应得利益。 诸如：产品使用不当，未曾获得技术服务，或解 决困难的方法等等。 哪些事实影响优异功效？ 1 、产 品：品质，包装，大小（尺寸），浓淡，用法， 功效，副作用，用后获益，（附加价值）。 2 、条 件：付款条件，授信制度，价格政策，售前 / 售 后服 务，送货安排，年度契约，分批交货。 3 、业务代表：推销技巧，可靠性，谈话内容，解决疑难， 专业知识，产品使用方法，技术指导能力， 管理能力，事务处理能力。 4 、公 司：经营宗旨，行销策略，顾客政策，社会性， 对业界之贡献，广告（内容、方法）推广 用品，说明书，电话应接。 5 、有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。 访后分析的程序 记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成？ 未达成的重点？其原因为何？ 是否有达成的希望，如何达成？ 排定下次访谈的时间，并记录重要事项， 以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客 的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有 效地达到访谈的目的。 尝 探 缔 询 结 需 求 缔 确 定 陈 述 需 F AB 试 求 结 成 功 需 求 不 明 确 明 反 确 对 的 处 意 需 求 理 反 见 对 意 见 人员类型分析 销售人员应克服的不良习惯 成功销售员的条件 销售人员自我塑造 如何 塑造 成功 的销 售员 胆汁质型 多血质型 粘液质型 抑郁质型 人员 类型 分析 杞人忧天者 让步者 怯场者 厌恶推销者 电话恐惧症者 本能的反对派 销售 员类 型分 析 言谈侧重道理 说话蛮横 喜欢随时反驳 内容没有重点 自吹 过于自贬 言谈中充满怀疑的态度 销售 人员 的不 良习 惯 随意攻击他人 语无伦次 好说大话 说话语气缺乏自信 喜欢嘲弄他人 态度张狂傲慢 强词夺理 销售 人员 的不 良习 惯 使用很难明白的语言 口若悬河 开庸俗的玩笑 懒惰 销售 人员 的不 良习 惯 成功 销售 人员 的条 件 忠于客户、忠于公司、忠于自 己 要忠于客户，尽量满足客户要 求，从客户的需求出发，维持与其长期的、 相互信任的关系； 对公司负责，维护公司利益， 维护公司信誉； 发挥自己的潜力，光明磊落、 洁身自好、不损公肥私。 掌握行业知识、了解客户业务 掌握行业知识和企业状况 行业发展现状和趋势 企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、 企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政 策、售后服务等 成功 销售 人员 条件 产品知识 产品专家、应用专家； 最低标准：客户想了解什么、想了解多少 了解的东西：原料及部件；生产过程及生产 工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后 服务等 市场调研与市场预测；增加够买的方 法与途径；市场容量；产品生命周期等 客户知识：客户基本情况资料；客户 经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好； 进货渠道；购买方式等 树立双赢观念 成功 销售 人员 的条 件 市场知识 兼顾自己和客户的利益 作好幕僚工作 作 充分调动积极性；密切配合，团结协 对机会的敏感和把握 仁、义、礼、智、信、实、勤 热情投入 感激 坚持不懈 远见卓识 通情达理 成功 销售 人员 的条 件 主动精神 身体健康 良好习惯 成功 销售 人员 的条 件 成功 医药 销售 人员 的条 件 有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识和相关疾病知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领 技能（技巧） 知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 效果 = （技能 识） * 态度 + 知 技能（技巧） 沟通技巧 销售 人员 的自 我塑 造 交际技巧 计划和报告技能 自我修养 自学技能 销售技巧 知识 销售 人员 的自 我塑 造 产品知识 客户知识 竞争对手产品知识 竞争对手策略 产品应用知识 与工作有关的知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 责任心 对销售的爱好 挑战压力 自我激励 对客户的感情 投入程度 对报酬的态度 The End 谢谢观看，多多捧场！
92 页
528 浏览
资深业务人员的谈判技巧.ppt
资深业务的谈判技巧 课程内容 谈判的理念 谈判的六个阶段 谈判战术 - 成功谈判技巧 谈判守则 第一部分：谈判理念 什么是谈判？ 什么时候需要谈判？ 谈判的目标 成功谈判者应该具备的素质 影响谈判的因素 谈判的金三角 谈判的类型 谈判者的类型 什么是谈判？ 谈判，谈 ( 交流、沟通）与判（决策），沟 通之后决策。 谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们 想要的东西！ 谈判贯穿了人的一生，拥有好的谈判能力， 你将获得一个更高质量的人生和工作过程。 什么情况下需要谈判？ 甲方 强 强 弱 弱 乙方 强 弱 强 弱 需要 谈判？ Y N N Y 谈判目标 我 赢 赢 输 双赢 我输你赢 我赢你输 我输你也输 你 输 成功谈判者应具备的素质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉， 优秀的谈判人员有下列特质： 有意愿去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气刺探及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气承诺更高目标，并承担相应的风险 ( 大胆要，达成深度合 作） 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信 有耐心等待真相揭露的智慧 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 从个人角度透视谈判的洞察力，能体察出个人影响谈判的潜伏因素 影响谈判的重要因素： 谈判者的目标 谈判者的权力 谈判者掌握的信息 谈判的时间限制 面临的压力 谈判者的素质、风格 等等 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同 的权力表现（谭智） 权力对谈判结果有决定性的影响 http://baike.baidu.com/view/16651.htm 左右谈判的时间限制 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手 的 应自问： 1. 我对手的期限为何 ? 2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈 判的力量 3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？ 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1. 自身需求 2. 对方需求 谈判的类型 友好合作式谈判 理性式谈判 竞争式谈判 的特点 友好合作式谈判 结果不够理想、明智 谈判没有效率 给友谊带来危险 多方参与时更为不妙 友善并非答案 谈判的特点 人与问题分开 注重利益而非立场 寻求互利解决方案 坚持运用客观标准 理性 分开 原则之一：人与问题 每个谈判者所追求的利益双重性： 实质利益与人际关系 “ 生意不在，人义（亦）在” 对问题做硬式处理，对人做软式处理。 原则之二：注重利益而非立场 明智的谈判需要协调利益，而非立场： 谈判是共享利益的创造，兼容利益的协调，冲突 利益的交换 . 如何识别利益因素？ 多问“为什么？”－您为什么特别注重… .. 多问“为什么不？”－您为什么不去做…… 意识到谈判每一方都有多重利益所在； 人类最根本的需要可能就是谈判中最强的利益所在， 通常被忽略 将双方的利益列在一个单子上，备忘并激发你的灵感。 人 类 需 求 美国学者马斯洛人类需要层次： 1 生理 ( 体内平衡 ) 的需要； 2 安全与寻求保障的需要； 3 爱与归属的需要； 4 获得尊重的需要； 5 自我实现的需要； 6 认识与理解的需要； 7 美的需要。 原则之三：寻求互利解决方案 将方案的创造与对方案的判断行为分开； 大胆假设，小心求证。 充分发挥想象力扩大方案选择范围； 找出互利的解决方案； 替对方着想，让对方容易作出决策。 原则之四：坚持使用客观标准 使用客观标准的原则： 公平有效的原则； 科学性原则； 先例原则。 客观标准是解决谈判利益冲突的方法 如何运用客观标准的原则进行谈判？ 将谈判的利益分割问题着眼于寻找客观依据； 善于阐述自己的理由，也接受对方的合理正当的客观依据； 不要屈从于对方的压力； 谈判类型对比 友好合作式 竞争式（厚黑学） 理性 对方是朋友 目标在于共识 为了友谊作出让步 对任何事采取温和态度 信任对方 容易改变阵地 给予对方恩惠 为合作愿承受单方损失 改变最低界限 寻找对方接受的单方方案 坚持达成共识 避免意志的较量 迫于压力而妥协 对方是对手 目标在于胜利 为了友谊要求让步 对人与事采取强硬态度 不信任对方 固守不前 给对方以威胁 把单方优惠作为协议条件 对自己最低界限含糊其词 寻找自己喜欢的单方方案 坚守阵地 坚持在意志较量中取胜 给对方施加压力 对方是解决问题者 目标在于有效、愉快地得到结果 把人与问题分开 对人软、对事硬 谈判与信任无关 集中精力于利益而不是阵地 探讨相互利益 为共同利益寻求方案 避免最低界限 寻找有利于双方的方案再作决定 坚持使用客观标准 努力获得双方认可的客观标准 向道理低头而不是向压力低头 四种类型的谈判者 驴子 对可能发生的事情无 知到了极点 所得到的利益通常不 多，也明显不够好 执着地坚持有独断缺 陷的原则性 机械地、固执地去挑 战 羊 无论何时，无论遇到 什么，你都认为是可 以接受的 具有实用主义特征， 但却成为他人影响力 的受害者 对于如何为自己争取 利益没有太多意识 四种类型的谈判者 狐狸 很清楚会发生什么， 十分确认要进行的谈 判是值得的 实用主义发挥到了极 致，擅长利用别人的 弱点 通过歪曲事实来取得 谈判的成功 猫头鹰 通过建立真诚的关系， 获得长远的利益 对于谈判选择中存在 的机遇和挑战做好了 充分的准备 怎样改变你的处境 你租用的办公室即将重新确定租金，你估计房东 会将价格提高 20% ，你会 1 。主动要求把价格提高到合理的 10% －羊 2 。要求房东降低租金－狐狸 3 。建议提交仲裁－驴子 4 。指出房屋存在的缺陷，要求房东进行整修－ 猫头 鹰 考一个问题 谈判和讨价还价的区别？ 思 第二部分 : 谈判的过程 • 准备阶段 • 开始阶段 • 展开阶段 • 整合阶段 • 讨价还价阶 段 • 达成协议 一、 准 备 阶 段 一 二 三 四 五 基础、目标 确认谈判具体问题并做优先顺序划分 精心准备、收集信息 评估对手 多重解决方案准备 成功谈判应具备的基础条件 1. 有合作的愿望 2. 有合作的诚意 3. 有一定的共识或某些共同的利益 4. 对待问题的认识上有一定的争议 设定谈判的目标 • • • • 阐明目标 划分优先级 评估优先级 区别“想要”和 “需要” 确定争议的备案 为每个争议点设定优先顺序 确定力争点，和妥协点 为每个争议点制订多种备案 评估对方的力争点，妥协点 和可能的备案 注意备案的可行性 确定备案的底线 让步区域： 50 让步区域： 190 出现僵 持 100 元 60 元 80 元 90 元 110 元 150 元 280 元 卖方 买方 报价 B 期 望 价 S 底 价 B 底 价 成交价 S 期 望 价 报价 议价区域 确定备案的底线 设定高底线： 拉开开价与底价的距离，增大谈判空间 获得理想的谈判结果 让对方有赢家的感觉 无论是买方还是卖方，都要敢于设定高底线 买卖双方承受力各不相同，切勿想当然地认为对 方不会接受，而降低期望值 各争议点的底线互相联系 精心准备 • • • • • 利用准备时间 组织数据 汇集文件 设计逻辑 预测谈判可能的发展方向 评估对手 • 摸清对手情况 • 评估对手实力 • 明确对手目标（上限、下限、优先 级） • 分析对手的弱点 • 研究历史资料 • 寻找共同立场 • 利用正规渠道和非正式渠道的情报 SWOT 分 析 • • • • 优势 劣势 机会 威胁 准备解决方案 • 确认主要的冲突 • 提出多种解决方案 • 推测对方的解决方案 二、开 始 阶 段 • 相互认识了解 • 声明目的 开始时应注意的问题 • • • • 扫除误解和谣言 避免感情用事 设想一个理想的结果让每个人知道 重视共同的目标 开始阶段的目的 • • • • 建立信心 培养信任 证明能力 表达善意 开始阶段的困难 • • • • 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法 • • • • 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 领会对手的肢体语言 o 观察基本信号 o 对付欺骗 o 识别信号： 三、展 开 阶 段 展开阶段的目的 • 取得相关信息和资料 • 使客户看清自己的需求 • 发掘客户更多的需求 障碍 • 客户提供错误信息 • 客户提供不完整的信息 • 客户看不到需求的重要性 对策 • • • • • • 提问 积极地聆听 深入询问重要的问题 及时与对方确认信息的正确性 刺 激 和 强 调 客 户 的 需求 必要时可以暂停谈判 四、整 合 阶 段 双 方 应 本 着“ 给 予 / 得 到” 的 原 则 为 了 互 惠 互 利 的 目 标， 积 极 主 动 的 调 整 各 自 的 需 求 和 条 件，调 整 给 予 和 得 到 的 力 度 和 宽 度。 记 住： 即使是双赢的谈判你也不可能 得 到 所 有 你 想 要 的。 整合阶段的目的 让客户看到其需求的重要性并 认同我们所提供的方案是最好的 打破僵局 从个人共识重新开始 换人 更换公司内部负责层面（真 假）更换气氛 提出“如果……怎样？” 提出小让步 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 困难 • 对方看不到需求 • 对方不认同我方的方案 • 对方认为价格太贵 或不接受某些条款 解决方法 重 新 审 视： • • • • • 从掌握的客户资料入手 重新考虑谁是决策人 我方能够帮什么忙 将共同利益放在分歧之前 再寻找共同利益 引 入 新 的 “要 件”， 调 整 给 与 取 的 力 度 和 宽 度， 整 合 解 决 方 案。 要件的概念 在沟通过程中，我们所探询和感觉得到的 对方的需求，这种需求是我们以前所没有意识 到的但是我们可以满足的，所以可以盘活我方 资源，换取更多的利益，并推动谈判走向协议 达成阶段。这种要件甚至是可以利用第三方的 资源或者说引入第三方。 五、讨价还价阶段 降 低 对 方 的 心 理 期 望， 让 对 方 珍 视 你 的 让 步 价 值。 让步策略 • 第 一 种： 15 元－ 13 元－ 10 元－ 5 元 • 第 二 种： 15 元－ 12 元－ 9 元－ 6 元 • 第 三 种： 15 元－ 11.5 元－ 10 元－ 9.37 元 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理 由，不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发 掘出来，尽力隐藏自己的目标 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可 在次要问题上先让步 成熟的谈判者永远不会说我们折中吧。如果对 方要求各让一半，你一定说“我无法承担” 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易 得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方 等得愈久，愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的， 对每一让步都要求对方回报，在谈判桌 上，没有任何东西是免费的！ 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡， 得个承诺，承诺是打折扣的让步 缩小对方的让步，放大我方的让步。 六、达 成 协 议 阶 段 • • • • 在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄 清 所 有 模 棱 两 可 的 事， 减 少 误 会 避免时间不够带来的被动 达成协议阶段的目的 • 达成具体的行动方案 • 促成对方做出决定 • 使对方消除不必马上 做决定的想法 困难 • • • • 最后谈判破裂 内部态度不统一 权力的局限 决策人的个人风险 对策 总 结 建 立 提问 注 意 以 前 良 好 聆听 态 度 所 做 的 气 澄清 和 感 出 的 决 定 氛 呈现 证明 情 的 影 响 因 素 记住 达成协议后，永远表现出你在这次谈判中 付出了惨重的代价，永远表现出对方在这次 谈判中大获全胜的样子。 达成协议的目的是执行协议，达成协议 只是万里长征走出了第一步。 第三部分 : 谈判技巧 认识谈判者 --- 个人心态 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 认识谈判者 --- 个人心态 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好 的、甚至出去旅游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力 认识谈判者 --- 个人心态 满足感是谈判的重要成果！ 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析） 成本及订价分析 制定正确的战略和方向 谈判技巧 -1 攻击要塞 谈判，尤其是有关公务的谈判，参加者通常不 止一人。在这种“以一对多”或“以多对多”的谈判 中，最适合采用的，就是“攻击要塞”。擒贼先擒王。 谈判对手不止一人时，实际上握有最后决定权 的，不过是其中一人而已。在此，我们姑且称此人为 “对方首脑”，称其余的谈判副将们为“对方组员”。 “对方首脑”是我们在谈判中需要特别留意的人物， 但也不可因此而忽略了“对方组员”的存在。 谈判技巧 -2 适时反击 进攻是最好的防守。 当你退无可退的时候，就反击吧！ 反击只有在对方以“恐怖战术”来 要胁你时方能使用，反击能否成功，就要看 实施反击的时间是否当掌握得准确。 谈判技巧 -3 黑脸白脸战术 第一位出现的谈判者唱的就是“黑 脸”，他的责任，在激起对方“这个人不好 惹”、“碰到这种谈判的对手真是倒了八辈子 霉”的反应。而第二位谈判者唱的是“白脸”， 也就是扮演“和平天使”的角色，使对方产生 “总算松了一口气”的感觉。就这样，二者交 替出现，轮番上阵，直到谈判达到目的为止。 谈判技巧 -4 蚕食策略 你不必一下子把你想要的东西一下子 全抛出来，那样会把对方吓坏的。先跟对 方谈一个你想要的东西，谈妥以后，再谈 第二个，谈妥以后，再谈第三个～～～ 像一个蚕一样慢慢的把蚕叶吃光！ 甚至达成协议后你还可以看看你有 没 有什么想要的东西，继续大胆提出你的要 求。 谈判技巧 -5 “ 换档” 谈判中的所谓“换档”，就是在谈判 进行时设法改变中心议题。“换档”的技术如能 象司机那般的娴熟，那么，不管任何谈判，主导 权都将操纵在你手中。有时，谈判一方会急欲获 得某种程度的协议，那么为了使“换档”的技术 在谈判中发挥效果，最重要的，就是不让对方察 觉到你的意图。你可以顾左右而言他，可以装作 漠不关心的样子，也可以声东击西。总之，如果 被对方察觉到你“销售欲极强”的意图，他必然 会想尽办法来对付你，使你难遂所愿。 谈判技巧 -6 金蝉脱壳 当谈判人员发觉他正被迫作出远非他能接 受的让步时，他会声明没有被授予达成这种协议 的权力。 这通常是谈判人员抵抗到最后时刻而亮 出的一张“王牌”。 一方如果怕对方使出这一招，最好在谈判开 始时就弄清楚。在谈判的目标、计划和进度已经 明确，亮底牌阶段即将完成之前，谈判人员的个 性已初步掌握之后，可首先提出一个这样的问题： “你有最后决定的权力吗 ?” 谈判技巧 -7 扮猪吃虎 “为什么”是一句探求原因的问题，甚至有时是在一方说明原因后 的进一步探求。比如下列的对话： “我最多只能出十万元。” “为何如此 ?”“ 如果再多出，就无利 可图了。” “为什么 ?” 如此等等。 这种使用“为什么”的提问方式，在交涉阶段初期有积极作用，它 可以帮助我们了解对方是如何真正评价事物的。 对于这一策略的反措施是，对对方的疑问“为什么”只提供最简要 的情况，在直接答案后面不做详细的解释。不过要注意，在交涉初 期阶段，对方有权迫使我们回答对他们有益的情况。 谈判技巧 -8 草船借箭 采取“假定……将会”的策略，目的是使谈判的形式不 拘泥于固定的模式。比如，在谈判中，不断地提出如 下种种问题：“如果我给你足够的资源，你可以增加 定量么？”这个问句将给你无限的机会。 在试探和提议阶段，这种发问的方法，不失为一种积 极的方式，它将有助于双方为了共同的利益而选择最 佳的成交途径。 然而，如果谈判已十分深入，再运用这个策略只能引 起分歧。因此，“假定……将会”这个策略，用在谈判 开始时的一般性探底阶段，较为有效。 谈判技巧 -9 赤子之心（开门见山） 从字面上讲，这句话的意思是愿意向对方提供全部情况。实际上，完 全把自己暴露给对方是不可能的。因此，我们讲的“赤子之心”是指 向对方透露 90% 的情况。 有些人认为，在谈判过程中，毫无保留无异于“自杀”。事实却不是 如此，这离“自杀”还远着呢 ! 有的谈判人员的性格特别直爽和坦率。他们不但有与对方达成协议的 能力，还能够不断地为对方提供情况，提出建设性意见。这种性格很 值得奖励，它能使对方与我方积极配合。 因此，如果能够把“赤子之心”和“达成协议”的其他技巧联系起来 使用，并使其发挥作用，这对双方都是有利的。 谈判技巧 -10 卷土重来 当谈判人员特别是谈判小组领导人对于谈判桌上的进展不满意时， 常常使用“脱离现场”这种策略。它经常是谈判陷入僵局或无法 继续下去的时候使用的一种策略。 当谈判小组长认为，双方需要在某种新环境中非正式地见面，用 以鼓励为谈判建立一种信任和坦率的气氛的时候，也要采用这种 策略。 众所周知，“交际场所”里充满了愉快的气氛。英国人到“绅士 俱乐部”，芬兰人去蒸气浴室，而日本人则在公众澡堂。 这种策略，对于双方重新建立一种合作精神是十分有帮助的，如 果有足够时间、机会和新的建议，它能使大家意见合一。这个策 略的价值在于：避开正式的谈判场所，把谈判转到轻松的环境中。 谈判小贴士 要求对方更高层出面 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题，磨好你 的利牙，准备好好咬一口吧！ 更高层通常不知细节，也没准备好 阎王好拜、小鬼难缠 谈判小贴士 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 表明公司对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己 在谈判上有所表现 必要时引入我方更高决策层 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案 谈判小贴士 拍卖式询价卖方对策（卖方面对的最艰难的处 境） 想法将自己的优势为客户个性化，提供同业无法提出 的双赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 找出自己的弱点，准备好答案 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 谈判小贴士 夸大的表情 “ 你在开玩笑吗？” “ 这怎么可能？” “ 我的老天！” 谈判小贴士 压榨 如“你必须给更好的条件” 问具体的”更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 谈判小贴士 反悔（当你对初步协议不满时） 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 改变需求或条件 谈判小贴士 给些小东西 如果要不到晚餐，汉堡也不错，安慰对方。 表示我方已经退无可退。 给点小东西或可建立好关系 成本没那么高 四、谈 判 守 则 • 永远要～～～ • 永远不～～～ 成功的谈判守则 写下计划和方案，未做准备就不开始 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们 相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，不要过份强调自己的困 扰，对方保证也有一堆 成功的谈判守则 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏 有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈 判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢” 欲望的一方一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给 对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听 对方的问题，而且给予安慰或同情 成功的谈判守则 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得 愈好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就 必须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份 原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容 应付 不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或 “不成拉倒”，所有的事都可商量的 成功的谈判守则 不跟二流对手谈判 应注意对方的限制，你的权力比你自己 想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方 都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 养成习惯 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 ---- 水煮三国
89 页
422 浏览
怎样做一个成功的销售顾问人员-最系统销售培训资料.ppt
怎样做一个成功的销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼 成功的销售顾问员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 通用 知识 公司及项目 产品或服务 新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 第一节 心态篇： 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售员的 心理角色 勇于承认自己是一名销售顾 问 × √ 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80% 人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 第二节 心态篇： 1-2 ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售顾问”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户观”（ 1 ） “ 客户”是什么？ 误区 1 ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 2 ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 3 ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售顾问？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 关注客户利益 是我们服务的对象 真心帮助客户 是事业双赢的伙伴 让客户成功、快乐 二、树立正确“客户观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 第三节 心态篇： 1-3 ：成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低，跳得越高 ② 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ① 、蹲得越低，跳得越高 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销 售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ② 、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的 过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们 才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一 份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之一 —— 必备的四种态度 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾 问？” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王牌 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信 赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己，足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家！” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人！” 第四节 心态篇： 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 时代光华管理课程： 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表 销售顾问人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产 品与服务的传递 者 销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是：把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户，达到销售成功目 的。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引 导者、销售顾问 销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导顾客购车。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐 给客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的 朋友（之一） 销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问， 会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和 客户意见的收集 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。 两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐： 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读：《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时 间 四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、 常识） 第一节 知识篇： 2-1 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售顾问应掌握的知识 （1） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 第二节 知识篇： 2-2 ：销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务；销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定 销售工作成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要，如果留给对方 的第一印象良好，这就有了一 个很好的开始；反之，如果留 给对方第一印象很糟，就会给 下一步工作蒙上阴影，且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象，首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现 公司专业水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。销售顾问人员在 企业的第一线，直接面对着顾 客，其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象，那么在顾客眼里， 你所属的公司就是一个专业的 公司，你卖的产品也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映 个人修养水平 专业的形象能提高销售 员的身份，增加其魅力，不仅 让客户喜欢你，也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的产品，就一定要 好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味： 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 四流的销售人员 让客户感动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ） 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的 外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的 形象 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 、西装 穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下 3/5 处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 ( 裙 ) 的原 则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是 修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌； 1 、站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下； 2 、坐姿 ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ； 造访熟 客时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走； 3 、动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 现场演练： 交换名片 握 手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手？ 伸手次序： ( 尊者在前 ) ★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准 目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 专业 或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 表示 尊敬 对方 便于 称呼 语言 名片使用 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹 放 ◆ 分类清理，以免出 在一起； 现错误。 ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 我是 指将名片压在其余 ◎ 随手递送。 × 四指之上）或加上 ××… 左手，则更显诚意 ◆ 有疑问的生僻字应 ◎ 读错对方姓。 礼貌询问。 ◎ 搞错名字； ◆ 按顺序摆放； ◎ 未记住名字便将名片放 ◆ 默记对方特征，与 入 名片一一对应。 名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 —— 正确观念 自我训练 交换技巧 范例： 名片交换常识 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名 片 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 第三节 知识篇： 2-3 ：目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （1） 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（ Activities ） 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （2） 成 功 ＝ 目 标 讨论： 你的目标是什么？ 目标激励法则 掌握： “ 小锦 囊” 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成 几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （3） 如何将目标分解？ 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产 品 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 掌握： 用目标来指引自己 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （4） 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 生命 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第四节 知识篇： 2-4 ：新能源电动汽车行业 基础知识 四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语） 新能源基本概念 低碳环保 更省钱 交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长 低 客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类 意向客户管理 新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学：建材行业基础知识 新能源专业知识培训： 《从零开始，挑战自我》 转入 新文档 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 第一节 技巧篇： 3-1 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 2 、连环开拓 法 即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 3 、权威推荐 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作 法 广，市场信息灵的优势，销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 6 、展会推销 法 一是参加公司系统组织的车展 会，在展会上集中展示产品模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用 法 车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用 法 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 10 、团体利用 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2 、给客户播下 怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当 地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 3 、千万不要主 动攻击对手 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户 的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机 型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品， 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 范例 小技巧： 以褒代贬 潜台词：出理问题，开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错， 我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词：维修点大远， 潜台词：小事情，可能让你失业 小知识：销售顾问判断可能买主的依 据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。 第二节 技巧篇： 3-2 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查 了解客户情况 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 2 、认真思考：客 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 1 、借上司或他 人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 2 、用赞美赢得 客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 第三节 技巧篇： 3-3 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充 分利用好了黄金时间，才能获得 良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备： 打电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不 宜想太多；对重要电话如果要做 准备，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士 多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建 与客户建立信任 引导客户需 求 立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立 信任关系，等待客户自发产生 需求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 1 、不要在电话 中过多介绍产 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话 中口若悬河地 说 大忌。一个成功的销售顾问， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话 中分析市场大 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 产品的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 4 、不要在电话 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购车技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 5 、打电话时不 要玩东西、吸 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话 铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致 电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好 预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。 电话营销 案例： 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售顾 问！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 电话营销 案例： 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 × ×× 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 电话营销 案例： 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 电话营销 牢记： 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 第四节 技巧篇： 3-4 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变 的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客 户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会，但如何在销售过程中，因地适宜地 系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 1 ◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格 2000 元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 2 ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后 服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 表情语信号 自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采， 从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都 显得轻松； 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或 者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示 友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分， 以帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 第五节 技巧篇： 3-5 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记： 客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员 往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨 价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候，我们首 先要自信，充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值 再谈价格 它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠， 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候，要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格 集合卖点 除了产品本身，还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这 个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！ 价值强调 技巧： 类比 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想， 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？ 价值 罗列 “ 您买我们的 ××× 产品，虽然比买 XX 的产品多花一些钱， 但一次充可行 200 公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝 贵时间； 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算 公开利润 明产品卖点，让客户感到物有所值的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 4 、帮客户算账 做对比分析 ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。 用提问法 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营 逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：“ 两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡 风挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不” 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 第六节 技巧篇： 3-6 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则， 对有意向的客户，要进行深入的追 1 、建立档案 踪和分析，建立客户档案，善于从 客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露 出浓厚的兴趣，否则容易导致客户 的误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 （项目产品应符合客户基本需要） 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节 问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直 犹豫不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户，不急于说产 品本身或直接去看车，而是让其了 1 、引领造势 法 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等，使客户先感受公司的强大 实力和优势，从而激发其购买欲望。 为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵 法 ★ 当客户有明确的购车意向后，有时 不宜对客户逼得太紧，显出“志在 必得”的成交欲望，而是抓住对方 的需求心理，放缓节奏，先摆出相 应的事实条件，让客户明白“条件 不够，不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理，从而主动迎合我 方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候，销售顾问不是直接从 3 、激将促销 法 正面鼓励客户购买，而是从反面委 婉地（一定要把握尺度）用某种语 言和语气，暗示对方缺乏某种成交 的主观或客观条件，让客户为了维 护自尊，立即下决心拍板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 4 、机会不再 法 的产品要涨价，或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等， 给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心 理，从而下定决心购买。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 5 、从众关联 法 是人多的时候，越觉得买着踏实， 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快 洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也 看中这套产品“什么？ 01 号车已经 卖了！有没有交钱？我这有个客户 立刻就要交钱，对，就这样！”销 售顾问的语气和焦急神色，给客户 的感觉就是现在不买就买不到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力， 7 、结果提示 法 忘了“客户才是主角”的真谛，客 户回家后，也许会觉得很不爽。因 此，在推销中要通过结果提示，让 客户想象购买后的好处，享受自主 决策的喜悦，从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 8 、晓之以利 法 客户提示购买商品能给他们带来的 好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结 合产品促销活动或送赠品，吸引客 户采取购买行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情 法 成交朋友的心态，投客户之所好， 帮客户实现其所需，让顾客感受到 销售顾问真诚的服务，从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足，促发认同感，进而因为人 而买我们的产品。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问，可以积极 10 、反客为主 法 介入，站在客户立场去考虑问题， 帮助客户对比分析购买产品的利弊。 用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊，随后，再与顾客共同权衡， 做出购买决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再三 叮咛、提问、确认，让客户感受销售 顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而 下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提 问时，销售顾问态度的转变会给客户 带来压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您
151 页
460 浏览
新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。书面考核考题由各位授课教师提供， 人力资源部统一印制考卷；应用考核通过 观察测试等手段考查受训员工在实际工作 中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的 改善，由其所在部门的领导、同事及人力 资源部共同鉴定。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 跟踪培训 不合格 重新培训 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家
19 页
428 浏览
大学生入职培训方案（附表）
大学生入职培训方案 第一章需求分析 1.1 培训需求分析方法 1.1.1 问卷调查法 根据我们想要了解的信息制定问卷，了解他们的心理状态， 了解他们是否做好了入职准备，了解他们在入职前有什么需求。 并根据他们的需求制定培训方案。 1.1.2 面谈法 尽管它不象问卷调查具有完善的结构，但具有问卷调查不可替 代的作用。它可以对我们通过观察和问卷调查所获得的资料加以证 实。 1.2 培训需求评估过程 1.2.1 组织分析 通过对企业发展目标，资源状况，市场环境以及人力资源现状 问题的调查分析，准确判断出企业面临的机遇与挑战，找出现存的 问题，确定培训的目标，以保证培训方案符合企业的总体目标和战 略要求。 获得管理者、同事和入职大学生的支持，提高管理者和同事参 与培训的积极性，使他们愿意向受训大学生提供有关如何在工作中 有效利用培训中所学到的知识、技能、行为方式的信息，并为受训 大学生提供在实际工作中应用培训所学内容的机会。 确定企业的培训经费、培训时间、培训的专业知识。把入职大 学生因知识、技能不足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规 划而造成的盲目性所产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。消 除新入职大学生因为不了解企业情况，不了解职位要求。不熟悉上 司、同事而产生的进展情绪。 1.1.2 人员分析 动员新入职大学生做好受训准备，通过问卷和访谈法了解他们 的年龄、家庭情况、价值取向、沟通能力、自我管理能力等， 了解 他们基本技能的掌握情况以及对培训的需要、职业兴趣和目标意识。 将入职大学生现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的 要求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方面的 培训来提高能力，达到员工的职务与技能的一致。帮助其清晰自己 的职业发展、树立正确的职业态度，从而提升员工在今后工作中的 积极性、协作性，减少抱怨。 1.1.3 任务分析 通过岗位说明书、访问并观察熟练员工和他们的经理了解培训 岗位的信息，明确胜任各项任务所需的知识、技术或能力，制定培 训的绩效标准， 第二章培训计划 2.1 培训对象和目标 2.1.1 培训对象：全体新入职大学生 2.1.2 培训目标 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认 同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司 的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌 握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的 态度。 4. 发掘个人潜力优势能力，培养其职业意识，从而尽快地融入 企业。 2.2 培训内容 2.2.1 培训的内容 结合培训目标分为以下三部分 第一部分： 认识公司-公司概况 1 见面欢迎会 2 公司发展史 3 公司现况、组织架构、能源环保 4 公司市场、远景规划 5 公司产品、工艺流程 第一部分：了解公司-公司基础制度、政策 人事部分：1 招聘、内部竞争、大学生管理办法 2 转正、离职、人事管理 3 薪酬福利 4 绩效考核激励 安全消防部分：1 公司级安全教育 2 消防基础知识 第三部分：融入企业-企业文化导入 1 学生-社会人心态转变 2 职业生涯规划 3 文化概念导入、解释 4 军训、文体活动 5 2.3 课程安排 课程内容 序号 1 课 部门 2 评价 方向 时 见面欢迎会 拟授课人 企管人事 总经办 2 培训期间管理规定、课程 2 安排、介绍熟悉 3 学生-社会人、职业人心 处 2 态转变 4 公司发展史、 第 公司现状简介、组织架构 一 能源环保 部 5 分 认 班级组织建立（班干部竞 4 企管人事 6 公司市场及远景规划 考试 1 处 2 演讲能力 语言能力 聘） 4 战略规划 了解 处 7 司 第 企管人事 处 识 公 企管人事 公司产品结构、整体工艺 4 技术处 考试 2 2 企管人事 考试 1 设备情况 8 二 人事基础制度（招聘、内 部竞聘、转正、离职） 2 考试 1 分 10 绩效考评激励 2 考试 1 了 11 日常行为规范、劳动关系 2 考试 1 解 12 公司级安全教育 8 安监处 考试 3 公 13 消防基础知识 4 安监处 考试 4 24 保卫处 执行力 部 9 薪酬福利 处 司 14 军训 15 企业文化概念宣导 4 总经办 16 模拟拓展训练 16 团队项目 团队协作 分组实施 能力 团队项目 组织协调 分组实施 能力、综 17 “3 个 1”***** 第 一 印 象，*****一个问题、*** 第 三 部 分 融 入 公 司 8 **一个建议 合能力 18 职业生涯规划-个人职业 4 个人项目 文本能力 2 个人项目 沟通能力 生涯报告 19 企业文化专题探讨交流 语言表达 20 新老大学生座谈交流 2 个人项目 沟通能力 语言表达 21 考试 8 22 作业 8 写作能力 23 文体活动 8 文体能力 22 培训总结、结果汇总 8 综合能力 合计 136 课时，17 天 第三章成本预算 针对这次的简历培训，我们的成本预算主要内容有：教学工具 成本费，培训教师相关费用，场地租赁费用，办公费用。如下是详 细的成本预算表： 表 3-1 成本预算表 元 直接成本 单位： 教师工资（三人） 25/课时 教师餐费 20/人 租赁机房费用 150 特殊软件置办 150 共计 4720 间接成本 人员管理费用 100 电话费用 200 水电费 80 条幅 20 共计 400 总的培训成本 5120 第五章培训评估 4.1 评价内容：由考试成绩和团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养 5 个方 面组成，权重各占 20% 考试成绩 培训态度 团队协作 组织纪律 行为素养 20% 20% 20% 20% 20% 综合成绩 4.2 评价方法： 考试成绩取总成绩平均分；而团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养四个 方面通过评议方式进行；以小组为单位，根据评价标准由自评、互评、上级评 议组成，权重比例为 30%、40%、40%；最终统计结果以小组进行排序。 其中上级评由培训负责人对小组负责人评议，小组负责人对小组成员评议进行。 4.3 评价标准： 评价内容 培训态度 评价标准 评分 A、态度端正，积极主动参与培训课程和教学任务， 自动自发配合教学目标完成，可对培训教学提出改进 建议。90-100 分 B、对待培训课程有自觉性，在教师和大家带动下完 成培训课程。80-90 分 C、需督促监督完成培训课程，态度一般。60-70 分 D、态度不端正，学习不积极 60 分以下 团队协作 培训纪律 行为素养 A、善于在各项课程活动中主动搞好团结合作，并认 真听取意见，积极建言献策，促进团队工作开展完 成。90-100 分 B、基本做到团结协作，听取建议，协助工作完 成。80-90 分 C、被动与他人团结合作，不听取别人意见，但能在 他人领导下完成小组工作。60-70 分 D、不团结，不积极，不听取别人意见，阻碍工作活 动发展完成。60 分以下 A、从不迟到、早退，遵守各项管理规定，并能起带 头模范作用。90-100 分 B、不迟到、早退，能遵守各项管理规定。80-90 分 C、偶尔吃到、早退，无严重违反管理规定。 60-80 分 D、经常迟到、早退，违犯管理规定并扰乱影响他人 学习生活。60 分以下 A、注重个人仪表，思想积极乐观，行为举止得体大 方，言语文明，是大家学习榜样。90-100 分 B、注重个人仪表，与学员关系和谐，综合表现较 好。80-90 分 C、不注重个人仪表，偶尔出现不文明言行，综合素 养表现一般。60-70 分 D、不注重个人仪表，经常出现不文明言行，学员关 系不融洽，造成不好影响。60 分以下 1．反应层，即学员反应，在员工培训结束时，通过调查了解员工培训后总体的反应和感 受。 2．学习层，即学习的效果，确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握 程度。 3．行为层，即行为改变，确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知 识、技能对实际工作的影响。 4．结果层，即产生的效果，可以通过一些指标来衡量，如事故率、生产率、员工流动率、 质量、员工士气以及企业对客户的服务等。 随着我国企业对培训效果评估的日益重视，Kirkpatrick 培训四级评估模型已成为我国企业 培训效果评估的主要标准，但在相当多的企业，培训效果评估一般只停留在第一、二层次 而缺乏深层次（第三、四层次）的评估。
10 页
454 浏览
新员工入职培训教材
员工培训讲义 员工职业心态之自动自发 2023年2月3日 星 期五 PART 1 自动自发 的含义 A 领导要我做 我要做 B 发扬主人翁精神，自觉自发地开展行动。 C 所谓的主动，指的是随时准备把握机会，展现超 乎他人要求的工作和表现，以及拥有“为了完成任 务，必要时不惜打破成规”的智慧和判断力。 华鑫企业文化之自 动自发 PART2 忠诚 A 对事业忠诚 B 对企业忠诚 C 对制度流程忠诚 A 对事业 人是有理想、有目标的，每个人从小就有自己的梦想，理 忠诚 想是指路明灯。没有理想，就没有坚定的方向；没有方向， 就没有生活。 而今，儿时的梦想或破灭，或正在达成，或已经实现，面 临我们的是养家糊口，是奔波生计、打拼、彷徨、沮丧、 喜悦、风光……我们一路泥泞，起起落落，踉踉跄跄。 工作、事业成了我们必须面 对现实问题，因为我们已经 长大。 什么才是好工 作？ 外资？ 唐骏 加州计算机博士 微软全球技术总经理 新华都集团总裁 CEO 民营？ 国有？ 自办公司 微软开发部高级经理 微软中国总经理 盛大总裁 吴士宏 医护人员 自学考试 国销售总经理 微软中国总经理 IBM 蓝领勤务 IBM 中 TCL 副总 公益事业 或许我们人人都想一个体面的工作，一份收入不菲的工 作，但是并非所有的事都遂人愿。释迦牟尼说我们这个 世界是娑婆世界，就是有缺陷的世界。因此就会几家欢 乐几家愁，当你跳出这个世界看世界，觉得好玩，同一 地球的同一时间，有的结婚生子，有的丧亲悲痛，有的 灯红酒绿，有的饥寒交迫。有时想想，人生不过如此。 所以，事业、工作人与人不同，或许你现在正在公司做 清洁，端茶倒水，或许你正在运筹帷幄，掌控公司的生 产经营，但是你工作快乐吗？ 真正的好工作是最适合你的工作，是能带给你快乐的工 作。 当你在现有工作岗位无法享受到工作带给你的乐趣，你会觉得什么 都索然无味，你当然无从谈起对事业的忠诚，但是当你热爱你所从 事的事业时，请对事业忠诚，你才能一心一意做好你的工作。 前惠普大中华区总裁孙振耀说职业生涯就像一场体育比 赛，有初赛、复赛、决赛。初赛的时候大家都刚刚进社 会，大多数都是实力一般的人，这时候努力一点认真一 点很快就能让人脱颖而出，于是有的人二十多岁做了经 理，有的人迟些也终于赢得了初赛，三十多岁成了经理。 然后是复赛，能参加复赛的都是赢得初赛的，每个人都 有些能耐，在聪明才智上都不成问题，这个时候再想要 胜出就不那么容易了，单靠一点点努力和认真还不够， 要有很强的坚忍精神，要懂得靠团队的力量，要懂得收 服人心，要有长远的眼光…… 看待工作，眼光要放远一点，一时的谁高谁低并不能说明 什么。 那么当我们从事了一项事业后，就应该全身心投入，忠诚 于她，让她达成我的幸福，达成我的快乐。 B 对企业忠诚 老板和员工并不是对立的。如果你为一个人工作，真诚地、 负责地为他干！如果他付给你薪水，让你得以温饱，为他 工作——称赞他，感激他，支持他的立场。对于老板而言， 公司的生存和发展需要职员的敬业和服从；对于员工来说， 需要的是丰厚的物质报酬和精神上的成就感。从表面上看 起来，彼此之间存在着对立性，但是，在更高的层面，两 者又是和谐统一的 ----- 公司需要忠诚和有能力的员工，业 务才能进行，员工必须依赖公司的业务平台才能发挥自己 的聪明才智。 员工和公司是否对立，既取决于员工的心态，也取决于公 司的做法。聪明的老板会给员工公平的待遇，而员工也会 以自己的忠诚来予以回报。“老板是靠不住的！”这种说 法也许并非没有道理，但是，这并不意味着老板和员工从 本质上就是对立的。情感需要依靠理智才能保持稳定。公 司和员工关系也只有建立在一种制度上才能和谐统一。 满怀感恩之情 人们可以为一个陌路人的点滴帮助而感激不尽，却无视 朝夕相处的老板的种种恩惠，将一切视之为理所当然。 羊有跪乳之恩，鸦有反哺之孝， 何况人乎？我们从家庭到学校，从 学校到社会，重要的是要有感恩之心。 不要忘了感谢你周围的人 ----- 你的老 板和同事。因为他们了解你、支持你。 大声说出你的感谢，让他们知道你感 激他们的信任和帮助。请注意，一定 要说出来，并且要经常说！这样可以 增强公司的凝聚力。“谢谢你”， “我很感激你”，这些话应该经常挂 在嘴边。 以老板的心态对待公司。换位思考，如果你是老板，一 定会希望员工能和自己一样，将公司当成自己的事业， 更加努力，更加勤奋，更积极主动。因此，当你的老板 向你提出这样的要求时，请不要拒绝他。 一荣俱荣，一损俱损！将身心彻底融入公司，尽职尽责， 处处为公司着想，对投资人承担风险的勇气报以钦佩， 理解管理者的压力，那么任何一个老板都会视你为公司 的支柱。 公司与员工没有不可调和的矛盾，利益是共同的，公司 与员工是一体的。 成功的团队没有失败者，失败的团队没有成功者。 轻视公司就是轻视你自己 只要你依然是某一机构的一部分，就不要诽谤它，不要伤 害它。轻视自己所就职的机构就等于轻视你自己。因此， 当你牢骚满腹时，不妨看一看老板定律：第一条，老板永 远是对的；第二条，当老板不对的，请参照第一条。 一盎司忠诚相当于一磅智慧，缺乏忠诚度，频繁地跳槽直 接受到损害是公司，但从更深层次的角度，对员工的伤害 更深，无论是个人资源的积累，还是所养成的“这山望着那 山高”的习惯，都使员工价值有所降低。 跳槽决不是解决问题的办法，而且频繁跳槽的后果是让人 觉得没有忠诚度可言，而且不能安心工作。 忠诚公司，就是忠诚自己的事业，就是以不同的方式为 一种事业做出贡献。忠诚体现在工作主动、责任心强、 细致周到地体察老板和上司的意图。忠诚还有一个最重 要的特征，就是不以此作为寻求回报的筹码。 换工作前先换一下心情。当您萌生另起炉 灶、转换门庭的念头时，不妨先转换一下 自己的心情，以新的角度审视自己的公司、 自己的工作和自己的老板，或许离职的想 法会就此打消。 每一份工作都会给你带 来一些宝贵的经验，它们都是你人生成长 过程中最重要的资源。 C 对制度流程忠诚 也许我们无法对我们的上级忠诚， 但最基本的是遵守公司的制度、规 范、流程……这是作为一个企业员 工的基本素质。 制度流程的执行力不是老 板、 CEO 一个人的事，只有公司 所有员工的都认可并得以严格执行 ，才能发挥制度流程的最大效力。 1 ： 100 ： 10000 如果你是忠诚的，你就会成功。忠诚并不是从一而忠，而是一种职 业责任感，不是仅仅对某个公司或者某个人的忠诚，而是一种职业 的忠诚，是承担着某一责任或者从事某一职业所表现出来的敬业精 神。 忠诚，也就是做一个诚实守信的人 。也许你无法让所有的人 都喜欢你，但是至少可以让大多数人都信赖你。诚实的人日 久天长会逐渐形成宽容博大的胸怀，周围充满微笑和友爱； 心思纯洁的人会渐渐养成自律的习惯，周围充满宁静和平的 氛围。 经常回顾一下自己的所作所为，是否能为自己的诚实而自豪？ 如果不能，应该好好反思一下，想一想，为什么会做出一些 不诚实的行为和举动？这么做值得吗？如果当时坦诚以待， 事情的结果会不会更好？能从错误中学习，并说服自己成为 一个诚实可信之人，是可造之才。 PART3 敬业与 我们常常能听到以下熟悉的话语： 勤奋 “ 现在是午餐时间，你 1 点以后再打来吧。” “ 那不是我的工作。” “ 我太忙了。” “ 那是 SALLY 的工作。” “ 我不知道该如何帮你。” “ 你去图书馆试过吗？” “ 这件事我现在办不了。” “ 你还可以多补充一些，对吗？” “ 我现在没空，你自己去做嘛！” ………… 有两种人永远无法超越别人： ⑴ 一种人是只做别人交代的工作； ⑵ 另一种人是做不好别人交代的事。 英文中代价最高的三个字就是：我没空！（ I haven’t time ） AND YOU? 种人？ 你属于哪 FIRST 工作 为什么 为薪水吗？ 工作固然是为了生计，但是比生计更可贵的，就是在工作 中充分挖掘自己的潜能，发挥自己的才干。 FOR Example …… 一个人如果只为薪水而工作，没有更远大的目标，并不是一 种好的人生选择，受害最深的不是别人，而是他自己。 什么是幸福？当你付出艰辛努力获得成就，才是最幸福的。 还有比薪水更重要的！ 比薪水更重要的工作所给你的，要比你为它付出的更多。如 果你将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中 都包含着许多个人成长的机会。 我要工作！我要成长！ 提高丰富自己的技能，增加自己的社会经验，提升个人的 人格魅力……与你在工作中获得的技能与经验相比，微薄 的工资会显得不那么重要了。老板支付给你的是金钱，你 自己赋予自己的是可以令你终身受益的黄金。 如果你一直努力工作，一直在进步，你就会有一个良好的、 没有污点的人生记录，使你在公司甚至整个行业拥有一个 好名声，良好的声誉将陪伴你一生。 不为薪水而工作，薪水自然会提高。 君子无求而自得！付出就会有收获！ 聪明而睿智的老板们在鼓励员工时并不会说：“好好干，我 会给你加薪的。”而是说“好好干吧，将你的全部本领展现出来， 有更多的重担在等着你呢！”与重担而来的自然是薪水的提高。 卡罗 · 道恩斯原来是一名普通的银行职员，后来受聘于一家 汽车公司，工作了 6 个月之后，他想试试是否有提升的机会， 于是直接写信向老板杜兰特毛遂自荐。老板给他的答复是： “任命你负责监督新厂机器设备的安装工作，但不保证加 薪。” 道恩斯没有受过任何工程方面的训练，根本看不懂图纸。但 是，他不愿意放弃任何机会。于是，他发挥自己的领导才能， 自己花钱找到一些专业技术人员完成了安装工作，并且提前了 一个星期。结果，他不仅获得了提升，薪水也增加了 10 倍。 “ 我知道你看不懂图纸，”老板后来对他说，“如果你随 便找一个理由推掉这项工作，我可能会让你走。” 放弃是为了未来的获得。也许你的老板可以控制你的工资， 可是他却无法遮住你的眼睛，捂上你的耳朵，阻止你去思 考，去学习。 今天的付出不一定今天就有回报，重要的是打下扎实的基 础，为了明天的晋升和更高的薪酬。 上级交付给的任务能锻炼我的意志，上司分配给我的工作 能发展我的才能，与同事的合作能培养我的人格，与客户 的交流能训练我的品性。 舍得，先舍而后得！目光更长远些吧！ 许多员工都会说：“给我多少工资我就干多少工作。”这是消极 的做法，会让你失去前进的动力，让失去学习更多东西的机会。 如果你发现一个没有你能干的人成为你的上司，也不要气馁，因 为谁都抢不走你拥有的无形资产 -------- 你的技能，你的经验，你 的决心和信心，而这一切最终都会给你回报。 如果你真的有才能，请韬光养悔，等待时机！ 不要太多考虑你的工资，而应该用更多的时间 去接受新的知识，培养自己的能力，展现自己 的才华，因为这些东西才是真正的无价之宝。 潜龙勿用！ 吴士宏，北京一家医院的护士，进入 IBM 公司做勤务，用常人无法比拟的 付出， 1985 年获自考英语专科文凭， 通过外企服务公司进入 IBM 公司， 从沏茶倒水、打扫卫生等勤务工作的 小角色做起，一年后经过自己的勤奋 通过 IBM 严格的考试进入 IBM 销售， 因业绩突出不断晋升，从销售员直至 IBM 华南分公司总经理，被称为南天 王。直至 1997 年出任 IBM 中国销 售渠道总经理。 1998 年，吴士宏从 IBM 跳槽，出任微软（中国）公司总 经理，登上职业经理人的一个高峰。 工作是快乐的！我们要学会在工作中享受快乐，当我们把工作 当成一种乐趣，那么我们工作起来就非常轻松。当你以满腔的 热情投入工作中，你会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有 劳碌辛苦的感觉，厌恶的感觉也自然会烟消云散。 不要看不起自己现在的工作，工 作没有高下之分， 72 行，行行 出状元。 SECOND 勤奋与敬业 懒惰、拖拉、逃避是一种恶习，它只能使你萎靡、颓废， 只能让你在上级、同事越来越厌恶你。 克服恶习的方法 第一、每天从事一件明确的工作，而且不必等待别人的指 示就能够主动去完成； 第二、到处寻找，每天至少找出一件对其他人有价值的事 情，而且不期望获得报酬； 第三、每天要将养成这种主动工作习惯的价值告诉别人， 至少要告诉一个人。 LET’S BEGIN NOW! 勤奋，是通向成功的必由之路，所有的机会来自苦干，在勤奋中 充实自己的技能，强壮自己的翅膀，享受成功的喜悦。 龚大兴，东方鑫源董事长， 华鑫汽车副董事长，创业前 当过教师、摩托车销售 员， 7000 元起家创业。在 很多人迷失于频繁的跳槽中 时，他却每跳一次槽就更明 确自己下一步要做什么，怎 么做 ! 直至今日，成为一个 亿万富豪、青年企业家，一 个年轻而奋发有为的青年儒 商! FOR EXAMPLE 1 、创业初期的盒饭 2 、龚大兴的高尔夫球杆 3 、汽车书籍 4 、工作时间 5 、成都调研汽车市场 敬业，干一行爱一行，精一行 敬业是职业的需要，表面上看起来是有益于公司，有益 于老板，但最终的受益者却是自己。当我们将敬业变成 一种习惯时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经 验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。当真正 机会来了的时候我们才能有所准备。 全力以赴，兢兢业业，尽职尽责，做操心员工，善于用 “心”工作：即对客户用心、对公司用心、对同事用心 、对工作用心。 “ 如果有事情必须去做，便全身心投 入去做吧！” “不论你手边有何工作， 都要尽心尽力地去做！” 每天多做一点，每天进步一小步，天天不停步。 全心全意、尽职尽责是不够的，还应该比自己份内的工作 多做一点，比别人期待的更多一点，如此可以吸引更多的注意， 给自我的提升创造更多的机会。你为什么应该养成“每天多做 一点”的好习惯 ----- 尽管事实上很少有人这样做。其中两个原 因是最主要的： 第一、在建立了“每天多做一点的”的好习惯之后，与四周 那些尚未养成这种习惯的人相比，你已经具有了优势。这种习 惯使你无论从事什么行业，都会有更多的人指名道姓地要求你 提供服务。 第二、如果你希望将自己的左臂锻炼得更强壮惟一的途径 就是利用它来做最艰苦的工作。相反，如果长期不使用你的左 臂，让它养尊处优，其结果就是使它变得更虚弱甚至萎缩。 PART4 与超越 自我完善 《左传》中人非圣贤，孰能无过？过而能改 ，善莫大焉。 人无完人，每个人都有这样那样的短板，关键在于能发现 自己的不足，进而改之，才是真正实践修身养性。 《论语》中曾子曰：吾日三省吾身；为人谋而不忠乎？与 朋友交而不信乎？传不习乎？ “ 三省”涵盖两方面的意思，一是修己，一是 对人。对人要诚信，诚信是人格光明的表现， 不欺人也不欺己。替人谋事要尽心，尽心才能 不苟且，不敷衍，这是为人的基本德性。修己 不能一时一事，修己要贯穿整个人生，要时时 温习旧经验，求取新知识，不能停下来，一停 下来，就会僵化。 《周易》乾卦中“天行健，君子以自强不息”，坤卦中“地势坤，君子 以厚德载物”，大自然的运动刚强劲健，相应于此，君子处世，应像天 一样，自我力求进步，刚毅坚卓，发愤图强，永不停息；大地的气势厚 实和顺，君子应增厚美德，容载万物。君子应该像天宇一样运行不息， 即使颠沛流离，也不屈不挠；如果你是君子，接物度量要像大地一样， 没有任何东西不能承载。故梁启超等人将“自强不息，厚德载物”作为 清华的校训。 人一时的落魄、一时的坎坷、一时的低 谷、一时的风平浪静乃是我们忍辱负重、 韬光养晦时候，只有坚忍不拔、自强不 息方能实现自我完善和超越。 同时，我们要拥有自信，美国作家爱默生说：“自信是成功 的第一秘诀。”拥有自信就拥有无限机会。 放手去做，一切皆有可能：乔吉拉德给我们的启示！ 乔 . 吉拉德—世界吉斯尼汽车销售冠军，是世界上 最伟大的销售员，他连续 12 年荣登世界吉斯尼记 录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车 销售纪录：连续 12 年平均每天销售 6 辆车，至今 无人能破。乔 · 吉拉德，因售出 13000 多辆汽车 创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他 曾经连续 15 年成为世界上售出新汽车最多的人， 其中 6 年平均每年售出汽车 1300 辆。 三十五岁以前，乔 . 吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严 重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷， 开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而 且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内 爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推 销员 " 。 他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分 享是乔 . 吉拉德四个最重要的成功关键。 由此可以推断，如果你的出身比乔吉拉德强，没有偷过东西， 如果你不口吃，那你没有理由不成功，除非你对自己没有信心， 除非你真的没有努力过，奋斗过！ 你是自己最大的敌人。除了自己，没有任何人可以使你沮 丧消沉，做自己思想的主宰。 不要成为心理上的奴隶 真正压榨和奴役你的不是老板和上司，而 是你自己。你整天抱怨，说自己像一个奴隶一样被人役使，你的内心 就渐渐产生了这种低人一等的心态，真正变成了一个奴隶。 反省自我，敢于正视自己的心灵，不要对自己放宽要求。 你一定会发现，你的心里隐藏着很多猥琐的思想和欲望， 和不加思考就顺从的习惯或者行为，这些东西在你平时的 行为中比比皆是。改正这些缺点，不要再做自己的奴隶， 这样就没有人能奴役你了。一旦战胜自我，你便能克服所 有的逆境，困难也就迎刃而解了。你就变得自信了。 超越平庸，选择完美 。不要满足于尚可的工作表现，要做最好 的，你才能成为不可或缺的人物。这是一句值得我们每个人一生 追求的格言。 成功者和失败者的分水岭在于：成功者无论做什么，都力求达到 最佳境地，丝毫不会放松；成功者无论做什么职业，都不会轻率 疏忽。你工作的质量往往会决定你生活的质量。在工作中你应该 严格要求自己，能做到最好，就不能允许自己只做到次好；能完 成百分之百，就不能只完成百分之九十九。 完善自我的同时，不满足现有成绩，不满足现有获得的知识 和技能，不满足现有的成就，目光放得更广阔一些，进一步 实现自我超越。 FOR Example 吴士宏，最后离开 TCL ， 3000 万卖掉自己拥有 1000 万 TCL 股票，彻底隐退。 吴士宏加入ＴＣＬ，的确加快了ＴＣＬ向信息化拓展的速度， 但在制定ＴＣＬ信息产业战略以及产品战略时，吴士宏的性 格和能力缺陷暴露出来。当年度财报显示，信息产业对集团 的利润贡献是负数时，吴士宏的“逆风神话”破灭了。 “ 如果及时进行知识和能力的补充，吴士宏的财富决不限于 ３０００万这个数目……”有专家这样认为。以吴士宏的教育 背景而言，尽管通过后天的努力以及相关工作的经历，能力得 到了相当的提升，但要向更高层次发展，必须进行系统的学习， 吴士宏却放弃了多次“充电”的机会。 １９９７年８月，吴士宏放弃了去美国攻读ＭＢＡ高级研 修班的机会。１９９９年，从微软中国总经理的位置上退下来 后，吴士宏本该找机会完善知识体系，但“逆风飞扬”神话的 火爆让吴士宏迷失了自己。如果当年吴士宏放弃ＴＣＬ的邀请， 出国进修，此后，具备了更高能力的吴士宏以微软中国总裁的 名头，不愁找不到更好的机会。从这个意义上讲，吴士宏决不 是经理人的榜样。 因此，不断的发现自己的短板，不断的自我充电，不断补充自己的知 识面，才能实现真正的自我超越。 那么学习就变得尤为重要了，向同事学习，向上司学习，向老 板学习，向一切可以学习的人和事学习。 华鑫是一个刚涉足汽车的企业，企业需要在不断的学习成长，员 工更需要不断的学习，这是打造一个学习型企业必然要求。 我要学习！ 结语 自动自发地做事，同时为自己的所 作所为承担责任，那些成就大业之 人和凡事得过且过的人之间的最根 本的区别在于，成功者懂得为自己 的行为负责。没有人能促使你成功， 也没有人能阻挠你达成自己的目标。 所谓的主动，指的是随时准备把握 机会，展现超乎他人要求的工作表 现，以及拥有“为了完成任务，必 要时不惜打破成规”的智慧和判断 力。 一个优秀的管理者应该努力培养员工的主动性，培养员 工的自信心。自信心的高低往往影响工作时的表现。那 些工作自信心低的员工，墨守成规、避免犯错，凡事只 求忠诚公司规则，老板没让做的事，决不会插手；而工 作自信心高的员工，则勇于负责，有独立思考能力，必 要时会发挥创意，以完成任务。 当我们所有的人都养成 了自动自发的习惯，那 么就会人人都有事在做， 事事有人在做，真正达 到公司与个人的双赢。 THANKS&END
48 页
402 浏览
【员工培训-培训课件大全】员工入职培训模板实用
欢迎！ [ 公司名称 ] 议程 / 要讲述的主题 公司的历史和远景 重要人物 公司政策 福利评述 成绩回顾 其他资源 所需的文书工作 总结 公司历史 公司的创建时间 公司的远景和合同 / 任务陈述 公司的产品 / 服务 此主题可能需要多张幻灯片 重要任务 列出公司的重要管理人员 此处可以应用组织结构图 公司政策 强调最重要的政策并进行评述 评论公司的上班时间 描述公司对员工的期望 分发公司手册 此主题可能需要多张幻灯片 福利评述 保健 / 牙医选择权 休假 / 病假 / 节假 伤残 / 人身保险 退休福利 培训 / 教育机会 其他福利 福利有效范围的详细说明可能需要专门开会进行介绍 成绩回顾 回顾的目的 回顾的频率和时间安排 概述回顾过程 分发并评述各种表格 其他资源 公司手册 其他政策文档 各个区域的联系人姓名 / 电话 必需的书面工作 评述需要立即填写的表格 为新员工提供完成书面工作的时间表 总结 讨论所讲述的主题 重申欢迎辞 提醒需要上交文书工作 结束
10 页
555 浏览
瓷砖导购员销售技巧-导购员如何提升自己的导购水平
导购员如何提升自己的导购水平 一、要掌握产品专业知识和卖点 要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能，首先必须要掌握产品的卖点 (包括要掌握相关的企业文化)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然 后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实情况，当然要掌握 一定说话技巧，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱 颖而出，创造良好的销售业绩。 二、善于慧眼识顾客 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。 所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品， 哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要 导购员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”(广义的， 来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧 底’”的有效销售。 三、能抓准顾客的需求 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。 在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客 都能满意而归。 四、善于触动顾客的情感 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲， 除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不 自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到 跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这 恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入， 循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这 时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从 地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候 他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗? 五、知道将心比心 事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的 尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己 就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正 做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知 不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 六、设计好导购开场白 —个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和 利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么 说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您 达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本， 还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。 七、用对向顾客提问的技巧 向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来 买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用?你买什么样的瓷砖?”顾客可能会认为你很不耐烦、 不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买 瓷砖用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这 样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提 问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉 你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记 不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和 看法。 八、怎样让顾客跟着你走 许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。 他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务 就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想 和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈， 尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最 终在不知不觉中做出了你所希望的决定。 导购的案例分析 1．案例一：顾客只看不买。 导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的 品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当 这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产 品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别 于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。 那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意 力集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块 样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自 语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性 就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不 尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。 2．案例二：搞不定顾客。 当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导 购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了 重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通， 并出一些必要的措施来挽救生意。 3．案例三：同时接待几位顾客。 导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在 正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接 待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打 招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临能强/金科专 卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可 能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您 的”。 再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位 道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾 客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较， 后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都 非常喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷 砖，达到两个顾客都不误的目的。 4．案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至。 分 析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让 他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。 问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。 应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁 的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。 再 分 析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应 该不怠慢真正的付款者(买家)。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。 同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把 他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之， 导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主 动权。 5．案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。 分 析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可 能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利 的影响。 应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的 怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从 顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题 导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商 店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。 6、案例六：主家上门直接问价格。 分 析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招 呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。 应对策略：A、语言:“先生，您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板，那 么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻，不看样板就马上问价格。我们可以 回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠”。 客户投诉有效处理技巧 题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似 是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒， 给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不 让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。 《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投 诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲 道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子， 有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说 是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。 但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我 们会马上解决的”。 我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是 我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产 品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始 “理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。 来投诉的客户一般有这样几类： 1、易怒的客户：脾气比较暴躁 处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的 顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原 因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者， 所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。 2、古怪的客户：性情难以琢磨 处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与 客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。 3、霸道的客户：强词夺理 处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便 宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户 道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。 4、知识分子的客户：不温不火 头头是道 处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一 定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水， 水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收 获。 5、文化素质差的客户：不懂得欣赏 处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触 这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不 值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着 重对其服务。 6、喋喋不休的客户：总是说个没完 处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对 这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们 就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服 务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。 各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生 四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事 情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度 来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作 任务。 销售终端，你的货为何卖得不多？ 我这个店的销量增长点和利润增长点在哪里？我们应该怎样做才能让更多的客户达成交易 这两个问题相信是大部分建陶行业的经销商都在思索的问题。是啊，打拼多年，现在遇到 了销售瓶颈，如何操作才能有所提升呢？笔者这次到北方市场的终端一线走了一圈回来以 后，对大家所苦恼的“我的货为什么卖得不多”的原因有了深入的了解。 一、导购员销售技能落后导致顾客流失率增加 导购员销售方法单一不会卖货、不能根据顾客需求引导消费是绝大多数建陶店面无法 提升销量的直接原因。下面就笔者看到的几种问题与大家分享： 案例 1：顾客一进门，导购员就迎上去说：“大哥，买 60 的砖啊，（指着最低档的一 款说）看看这款，便宜又实用”。天！既没弄明白客户住哪个小区可以接受多大价位的瓷 砖，也不了解客户喜欢什么样的风格就直接进入了价格谈判，这种销售方法成功的机率能 有多大呢？所以那些想买好砖的顾客听了这话最常见的做法就是掉头就走——有实力买高 档砖的顾客走了，利润能高得起来吗。 案例 2：顾客说：“你这砖耐磨吗”，导购员说：“我这砖是用 7600 吨压机压出来的， 是十大名牌产品，非常结实非常耐磨”然后后面就没了，顾客点点头看一看然后也就走出 了店门。 按道理说，这个店主的介绍也算不错了，但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢？ 原因就是店主销售说服的可信度不够——耳听为虚眼见为实嘛，顾客对你嘴上说的耐磨抱 着半信半疑的想法只好再到其它店去比较比较了，但如果你在说完耐磨的原因后自己用硬 物在砖上划几下证明给他看，效果还会是这样吗？后来，当另一对夫妻上门的时候，店老 板就用上了这一招“体验营销”的方法，很快就成交了一笔 5800 多的订单。 消费者不是陶瓷专家，他很难判断出你的产品好不好，那么消费者购买你的产品取决 于什么呢？一是他的经济承受能力，第二就是你销售说服的可信度，相信了你才能购买你 的产品。而怎么把消费者引导到购买他经济承受能力最高上限价位的高档产品或者引导到 非价格因素的选择，怎么提升销售技巧以增强顾客对自己所说的产品质量档次最符合他的 需求的可信度、怎么让顾客相信自己给出的价格是最优惠的，等等这些销售技巧，导购员 能用上多少就决定了他能卖出多少瓷砖——想增长销量吗？那就培训你的导购员吧，笔者 在出差的晚上给一个经销商的店员讲授漏斗推销、对比营销、体验营销、费比公式、标准营销 等销售技巧时，那些店员热烈的掌声就说明了他们很需要这样的培训。 二、没给那种只相信自己的顾客提供判断依据 根据市场统计，大约有 15%到 20%的顾客不喜欢听导购员进行产品介绍，他们购买产 品主要是依靠自己的判断。但在销售展厅，笔者看到大家除了在样榜上贴着写有品牌、规格、 价格的标贴以外基本上就不再有别的内容了，只有少数聪明的商家还能贴上“店长推荐产 品”、“火暴热卖产品”、“促销让利产品”的标贴以吸引消费者的注意。 然而这些都远远不够，瓷砖说到底还是一种以功能性利益为主来满足消费者购买需求 的产品，“热卖贴、推荐贴”对这类人的作用并不大。作为一个依靠肉眼并不能马上识别瓷 砖品质优劣而且还不相信导购员介绍的消费者来说，他更需要一个实实在在的凭据来得出 对眼前所看到的这块砖的品质和功能的评判。试想一下，如果你这个店里能设计一种辅助 性销售工具来给这类消费者一个评判印象而别人的店里没有的话，他会觉得谁的瓷砖可靠 一点呢？——让成交率增加 15%以上不是一笔小数目吧。 三、店面形象的可见度不够，形象展示与品牌定位不协调 店面形象展示的目视冲击率是能否吸引消费者进店购买的关键所在，对于习惯于坐在 店里等鱼上钩的零售终端来说，店面的可见度和店面形象基本上决定了有多少消费者会走 进你的店门。 但在笔者跑的几个二线市场，有很多店在引起消费者注意力方面和展示细节方面就做 得不够，一是门头广告做得过小，与别人的大门招相比简直就是陪衬；二是门头广告陈旧 像经过千年的风吹雨打一样，不是褪色就是伤痕累累，让人只可远观而不敢近距离接触； 三是展厅的玻璃大门紧闭着，不知是怕外面的人看了心动后进来偷他的东西还是什么缘故 反正在里面的人能看见外面的人而想看看样品的顾客却在门外看不到里面的东西；四是样 品的陈列不生动除了瓷砖还是瓷砖与中高档品牌的定位不协调；五是不重视展示的细节， 又脏又旧的宣传单张零乱的放着、墙壁开关插座连同导线脱离墙体随时准备与消费者近距 离接触。 细节决定成败，店面展示和产品陈列更是如此，当你让消费者看了别人的店就不想进 入你的店的时候，你的销量能增长得起来吗？ 四、广告诉求乏力，销售拉力不强 单店销量的提升主要是借助两个方面来实现，一是通过广告传播吸引更多的消费者到 店消费，二是通过终端拦截争取让更多的消费者成交。那么，如何才能在既定的费用投入 下对更多的消费者产生购买影响呢？答案就是在终端广告上面对消费者实施心理拦截。 笔者在拜访一位自己的经销商时，就问了他们一个问题：“你在当地最繁华最高的大 厦上头投放了一块大型户外广告，与此同时，在我们的广告牌的两边紧挨着两块比我们的 广告牌还要大的户外广告，作为一个对这个大厦的广告位最为关注的人群，你现在能告诉 我另外这两个广告牌是哪个品牌产品做的吗？”经销商说不出来，勉强能想来来是什么产 品做的广告也说不说这个产品的特点或是广告语是什么。 为什么？原因就是广告内容的设计上出了问题，一般来说，只有无聊的人或是专业人 士才会去刻意看广告，而普通的消费者是不会刻意去看的，那么，如果你的广告内容不能 在短时间内让普通人留下印象的话，这块广告就得等消费者下次再来的时候才有机会向他 们表明自己的特性了。 而在终端的广告运作方面，无论是车体广告还是户外广告，大家对如何提炼核心广告 语，如何根据广告诉求的 3.15 原则设计传播内容的经验还不够，在今天的日子里，谁能在 这方面脱颖而出谁的广告就能达到鹤立鸡群的效果从而大大提升广告诉求对消费引导的拉 力。 四两拨千斤陶瓷营销新方法 瓷砖有一个重要的品质是硬度，除了用精密的测量仪器，在瓷砖销售中，大家拿钥匙来划 瓷砖，这方法已屡见不鲜，但用能钉入水泥的水泥钉来划瓷砖却是罕有所闻。 在笔者走访经销商时却遇到这样一个营销老手，他这一招运用得娴熟自然。他非常自信 地拿起水泥钉往瓷砖上倏地一划，钉与砖硬碰硬，摩擦间闪现出耀眼的火花，但过后瓷砖 却保持原本的面貌，表面安然无恙，质感纹理依然丰富自然（偶有出现划痕也很微弱）， 消费者亲眼目睹这一惊人事实，不禁彻底折服于瓷砖的过硬的质量———销售员所言果然 非假！于是很快就成交了。 但有些客户仍在将信将疑，这位高手就递给客户一根钉子，让他自己比划一番，结果不 得不服；如果客户还犹疑不定，想看一下其它品牌，这个导购员在客户临走前郑重其事地 送了他一件礼物，什么礼物？正是一枚小小的水泥钉，并认真地叮嘱他在买砖时别忘记， 要用钉子划一下验证它的质量。 不久之后，果然不少客户又回头，很爽快地掏钱买砖。 由此我想到另一家知名品牌鹰牌陶瓷的做法，它在行内旗帜鲜明地首家提出“硬，就是 品质高度”的产品主张。大家知道，优质陶瓷产品除了硬度高外，还有抗污、防滑、耐磨等 种种优点，但是如果在宣传上功能诉求太多，客户反而对品牌的优点印象不深，倒不如着 力一点突出宣传印象更加深刻；就好比一个洗发水广告，既突出去屑，又突出柔滑、滋润、 有光泽、止痒等功能，那么大家对这个所谓“全能”的产品的认知也会很模糊，甚至起反 作用。 营销，无非就是产品品质+自身信心+技巧方法。正如刚才所言的案例，这位营销高手在 瓷砖众多优点中单单强调“硬”的特点，并且通过妙用水泥钉来验证，这种方法之所以取 得良好成效，可以给我们以下几方面的启示： 1、选择产品的重要优势并主动宣传展示。正如宝洁的系列洗发水，海飞丝就突出去屑、飘 柔就突出柔顺，潘婷就突出滋润，塑造了明显的品牌优势；另外，主动展示也很重要，可 以让客户感受到你的底气，从而相信产品的质量的确过硬。 2、用最有说服力的证据来验证给客户。用钥匙划，大多商家都会做，结果瓷砖没有损伤， 这只能证明大家质量差不多，但用非常坚硬的水泥钉来划，会因产品硬度不同而导致不同 结果，能证明自身产品与其它的品质差异，的确能够给客户一种新的震撼。 3、建立有利于自身的购买标准。根据自身产品的特点，为消费者建立购买同类产品的标 准。在这个案例中，好砖的购买标准就是用坚硬的水泥钉划也没损伤，业务员还别出新裁 地送水泥钉给客户地测试其它牌子的瓷砖。 4、让消费者说服自己，无可置疑的事实远比销售员口若悬河说成千上万句还顶用。案例 中，业务员不单让客户看，还让客户亲自操作，消费者自己说服了自己；换言之，消费者 也无形中充当了一回“导购”。（来源：陶城报） 从消费者角度“逆向解读”地板建材终端营销秘笈 前言： 自从做了商业财经主持人以来，整体上看，我近两年刻意淡化了培训业务。然而，套 用一句最近流行的话来说就是“关于终端培训，我不在江湖，江湖上却有我的传说……” 这句话是源自我今年 8 月 2 日在南京机场广场看到的大型户外广告，印象中好像是一个地 产广告。却很形象地描述了我对“终端培训”这个专业细分领域的一份难以割舍的情怀。在 终端培训领域，我感谢还有这么同行朋友能经常提及我和引用我前期的终端作品。不过这 句话据说是源自陈凯歌之口。看来人人都有一个属于自己的江湖。 最近我讲建材终端的培训课程比较多。像广东中山大自然地板、上海北美枫情地板全国 巡讲、佛山新中源陶瓷、佛山欧神诺陶瓷、江苏科利达地板、四川升达地板等，其中大自然是 实木地板的典型代表，北美枫情是多层实木复合地板的典型代表，而升达则是强化地板的 典型代表，并且也是中国第一个率先提出“强化木地板”概念的企业。 可以说我把地板行业的几个典型企业都培训了，慢慢地积累了许多地板建材行业的实 用培训心得，也凝结出了许多独具个性特征的终端怪论。并且在每次讲课时都能引用近 200 张真实的市场走访照片做案例分析。让我感到欣慰的是，每每讲课结束，都能迎来许多学 员的围拢签名，这也算是大家对我的肯定，我最近几年的努力积累总算没有白费。就拿 8 月 16-17 日刚刚结束的在升达地板成都青白江总部对全国优秀经销商和导购员精英的培训来 说，升达副总裁张昌林先生和营销老总庞德强先生带头两天全程听课，两天培训结束后还 当场预约了下次继续讲课的时间。 千万不能“想当然”： 对许多从事终端工作的同行来说，每天最担心的恐怕是终端的瞬息万变，而自身的更 新速度还赶不上市场的更新的速度。形象一点来说，往往是还没弄清“谁革命？革谁的 命？”就盲目随大流去革命了。而事实上，我们在从事日常终端工作的时候，要谨记：终 端活化不能就活化而活化，要有整体搭配！而终端促销不能就促销而促销，要关注产品去 向！我们要经常思考的是，您的产品都有什么与众不同的特性？从公司的“王牌技术”里 面，究竟能挑出哪些最为差异化和最容易区分辨认的特性？他们各自的特点顾客如何分清？ 你自己都记住了哪些特性？等等。试想如果连我们自身都没有一个相对明朗的头绪，还怎 么去引导顾客呢？ 通过这样的深度思考和分析，最后你会发现，解铃还须系铃人，产品卖点提炼太多了 却未必是好事，往往是卖点越多越记不住（不光自己记不住，顾客更是难以理清头绪）。 品种再多，没有梯队感也仍然模糊！因此，“产品的梯队感”VS“顾客的层级感”，才是 终端零售的消费根源。这里的“产品梯队感”就是要我们能对自己的产品拉开档次和价位 差异，而“顾客层级感”则是要我们能快速理清顾客的消费差异和真正需求方向。所以我 们要回归本源，在最核心的问题上找到最为强势的差异化方向，然后进行突围。 但在现实工作中，我们经常在用“内行的眼光”来看待产品品质和消费者需求，总会 站在内行的角度上认为“我这样想”所以“顾客应该也会这样想”。其结果就是，有许多 终端从业者都不自觉地会犯“想当然”的主观错误，想当然地认为有钱人（或貌似有钱 人）就应该会买更贵的产品，而衣着简陋或形容憔悴的人就应该没有太大消费实力；想当 然地认为买高端产品的人就应该会更关注核心价值，而买中低端产品的人就应该更重视实 惠。大家可以自我反思一下，有许多时候我们就是这样培训我们的导购员的，其实这些想 当然的结果往往是错觉。 我在此仅举一例，据我长期走访建材市场观察，发现有许多顾客在大型建材卖场随机 游荡采购地板的时候，最关注的第一要素是地板的花色和纹理（也就是第一视觉印象）， 只有花色和纹理他看着顺眼甚至是非常喜欢，眼前一亮，才会有可能留下来耐心听导购员 介绍产品的性能、质地以及其他高深难懂的术语和参数，最后往往会在价格的“层级对 应”上选择合适的交汇点而成交。而我们许多终端导购员却往往大老远就开始招呼顾客说 这里有特价，或者说自己的产品木材质量有多么好，或者说自己的产品甲醛含量有多么低。 其实这些都很难形成消费者的直观印象，也就很难对消费者的决策起到太大的促成作用。 因此，请广大的终端同行朋友一定要谨记：你最为自豪的卖点，并不见得是顾客最为 关注的卖点。终端市场不能想当然。闷在办公室里绝对做不好终端！而真正的终端智慧永远 产生于终端实地的实践、观察和总结之中。 三度换位解读建材终端营销： 有鉴于上述的终端错位认识，我们首先要从自身的市场认知习惯的根本上给予逆向改 善，从而就引出了我最近讲课时经常讲到的三度换位思想： 1、我们要用外行的眼光来看本行业； 2、我们要用竞争对手的角度来看本品牌； 3、我们要用顾客的立场来看本次消费行为。 为了让大家有个直观的理解，我在此再举一例。比如同样作为家装地面用材，地板和 瓷砖的铺装顺序就大相径庭。地板通常是家庭装修的中后期约 90%时才开始铺装，而瓷砖 则需要在装修刚开始 10%左右就开始铺装了。这就要求我们的销售人员事先就必须充分了 解家装顺序，要充分站在顾客的角度进行设身处地的推想，根据顾客的装修进度而灵活实 施导购。如： 对装修还没开始就着急来走市场的人怎样接待？ 对装修还没开始但顺路来随便看看的人怎样接待？ 对装修刚开始听从家装公司设计师指挥来分批次采购建材的人怎样接待？ 对装修进行了大半快要收尾的人怎样接待？等等。 其实这些都有着非常微妙的接待差别，就看我们的终端导购人员如何去“刺探”了。 地板建材行业的分类对比研究： 经过我长时间的观察总结，就拿地板行业来讲（建材类其他产品大致相当），通常要 首先进行如下的分类对比研究： 地板 建材行业 分类对比分析 相应对策与说明 项目划分 没有需求时平时没有直观感觉，也不怎么关注；而一旦 行业 “冷关注”行业的典型市场 有了需求则往往爆发式关注。消费者普遍在起初对价格 特征 表现 比较模糊。而后来又通过谨慎比较而变得清晰，但由于 一次性投入的机会风险，最终往往会在价格上超支。 地板 产品自身 的分类 强化、多层实木复合、实 木、三层实木复合、其他 依次按档次高低划分，首先能对顾客有个大类筛选。 建材 建材超市、建材综合楼、建 从集约到分散，从整合到粗放，多重业态共存，短期和 渠道类型 材批发市场、建材一条街、 的差异 区域 市场自身 的分类 建材个体店 平共处，长期必将整合。 城市差异、气候差异、区域 消费习惯差异、房屋新旧 差异、卖场类型差异、店面 不同因素会影响消费者决策侧重点 差异等 消费 者对地板 真懂、略懂、装懂、不懂 懂与不懂之间，导购技巧要做相应的分化处理 的认识 消费 性别、年龄、婚否、职业、文 者自身的 化层次、性格、审美观、是 个性差异 不同个性彰显不同需求和不同的决策力。 否有老人孩子等 不同 地板用途 商用、家用、户型大小、装 对消费者 修风格、品味要求等 采购用途很大程度上会直接影响预算和档次需求。 的映射 不同 新婚新房、全家乔迁新房、 用户类型 房改回迁户、自家旧房翻 的选购差 新、新购二手房、房地产商 异 用户类型很大程度上会折射经济实力和支出大气程度。 批量精装修等 其他 一损俱损，一荣俱荣，对 相关建材 其他相关建材产品的购买 要多问问顾客除了买地板，还买了什么牌子的卫浴，什 产品购买 取向能折射其购买品位和 取向 么牌子的瓷砖、什么牌子的橱柜和厨具等 方向。 地板建材产品的营销属性 通常，一个行业多数产品的“营销属性”是指长期以来广大消费人群对该行业产品的 消费习惯归类，而行业的专业研究人士和高级从业者往往会由此逆向倒推并还原到消费者 的购买决策上来。这样就非常有利于我们进行科学而又深度的消费者心理研究。 下面，我们不妨先简单对比一下以下几个行业的营销属性，看看由此能否“推理”出 建材行业的营销属性。 家电——功能型、耐用消费品 食品饮料——功能型、快速消费品 服装——时尚型、情感型消费品 珠宝——奢侈型、情感型消费品 汽车——半功能型、情感型、耐用消费品 手机——半功能型、时尚型、情感型消费品 那么，建材——是什么？ 张会亭解读观点：建材——功能型、一次投入型、半情感型、耐用消费品！ 现在又接着追问：地板呢？ 张会亭解读观点： 地板——是一次性投入，长期不更换（通常至少十年）的“超耐用消费品”；是四分 质量、六分安装的半成品；铺装后无法区分品牌，无法彰显品牌价值；花色和纹理通常是 每位观众的第一直观感受和选择诱因；铺装效果无法直接体现产品价格高低。 爱恨交织的矛盾心理： 张会亭观点：要想卖好建材，必须先了解装修；而要想了解装修，必须先搞透消费者 的矛盾抉择。 目前，对于中国的广大普通家庭而言，买房恐怕是一个家庭最大的单笔支出，而住房 装修（包括购买家具）则是仅次于购房的第二大家庭支出。因此，消费者在装修时的真实 感受往往是“爱恨交织”，具体表现为以下几点矛盾心理： 1. 既想求得满意的装修效果，又想节省装修开支； 2. 既想自己独立决策，却又往往不得不受制于装修公司； 3. 既想自己采购所有原材料，又怕装修公司偷工减料； 4. 既想让装修公司帮助采购，又怕他们挥霍成本； 5. 既想对装修公司独立承包，又怕他们偷奸耍滑； 6. 既想自己监工验收，又怕遭到装修公司糊弄。 面对如此左右为难的装修抉择，该怎么办？ 别急，还是我们中国人有大智慧。于是，长期浸淫于儒家文化的中国人便想出了“两 害相权取其轻”的中庸之道——今天的家庭装修现状往往是：顾客自购主材，装修公司实 行辅材附带式服务。主材通常指橱柜、地板、瓷砖、卫浴等大件的或价值高、能够直接体现装 修效果的主要材料，甚至还包括五金、门锁、玻璃等部分个性化辅材。而辅料通常是指水泥、 沙子、砂纸、滚筒、腻子、木器漆、墙漆等通用型辅材。但不可忽视的是，一些主材在购买时已 经包含了安装人工，比如橱柜的定制与安装、淋浴房的定制与安装、木地板铺装、铝扣板吊 顶等，而其它的装修人工如装马桶、装五金、安玻璃、铺瓷砖、刷墙漆等，这些通常都是家装 公司做的。 于是我们便经常能看到诸如北京龙发、东易日盛等专业装修装饰公司和百安居等建材 超市都推出了“28800，精装搬回家”的一站式服务。客观来说，这些都是折衷之后具有典 型中国特色的两全兼顾式服务模式。 从硬到软的微妙转变： 有鉴于此，为了更好地适应消费者的这种中庸式装修心理，并能更加人性化地为客户 服务，许多有远见的建材卖场开始从经营战略角度出发，逐渐调整店内商品出样结构，使 整个店面营造出一种“轻装修，重装饰”的“从硬到软”的效果。甚至在店面名称和店面 广告传播等细节上都下足了非常微妙的功夫。 例如过去的“东方家园建材超市”已经改成了“东方家园建材家居超市”。从表面上 看只多了两个字，但其微妙的意义却大有不同。而居然之家则更为有趣，干脆在广告上进 行直接调整：还是同一个陈宝国，过去是“当皇上我坐金銮宝殿，装房子，我只来居然之 家”；而现在已经变成了“当皇上我坐金銮宝殿，装房子买家具，我只来居然之家”。多 了一个“买家具”，很普通的三个字，其背后整个店面的经营战略却发生了惊人的转变。 不得不重视的网络团购： 此外，我们不得不特别关注的是，在今天的建材消费中，建材行业的网络团购早已形 成了一股不可忽视的“气候”。甚至已经成为建材行业营销的独特商业经营模式。它正以超 出其他任何行业的空前气势影响着更多的建材消费人群。 那么，建材行业的网络团购为什么会能成为一种商业模式，而占有建材营销的一席之 地呢？在其他行业为什么就没有形成如此空前团结的“气候”呢？ 张会亭分析认为关键就在三点： 1. 首先必须承认的是，国家商品房制度改革与中国互联网产业崛起的高度同步性，都 是 1995 年。在 1995 年以前，中国还没有真正意义的商品房，也没有真正意义的互联网。这 时候房子没有热炒，网络也没有几个人能接触到。1995 年以后，房子开始热炒，互联网人 群也开始增多，并且能买的起房的人又往往是会用并且是首先会用互联网的高知识阶层， 这在消费人群上又是一个惊人的巧合。为后来的网络交流打下了良好的沟通基础。12 年后的 今天，伴随着买房人和上网人的增多，你根本不由得他们不去进行网上交流。 2. 中国人买房着实不易。我曾在今年五一节期间发表的《你值得深思的 12 句感言》一文 中说过，人们往往是越缺什么就越关注什么，比如瘸子更关注别人的走姿，不育者更关注 别人孩子的笑声。同样道理，中国能买的起房的毕竟是少数，而绝大多数人买房都是罄尽 了全家几代人的积蓄，所以当然要更珍惜，当然要更呵护，当然就更愿意跟同样身份、处 境和遭遇的人一起沟通心得，交流取经。核心一句话，好不容易凑这么一笔巨款买的房， 并且还要考虑一次性投入的机会风险，所以装修时可千万不能给亏了。 3. 通常来说，一个家庭买了房，如果没有过往的装修经历，那么基本上相当于全家人 都是外行，甚至亲戚朋友中凡是没有装过房子的也都爱莫能助。但与此形成强烈反差的是， 通常一个小区交楼之后业主往往集中在两三个月内突击装修，这时候，自己所在的小区， 楼上楼下，左邻右舍，大家都在装修，都有着共同的需求和困惑，于是大家需要交流，渴 望交流，但却苦于相互都不认识，当场过去参观、请教吧又怕面子上过不去，或者对方未 必愿意传授真经。这时候互联网就非常及时地派上了用场，当仁不让地成了广大互不相识 而又有相同问题的业主的“隐形交流平台”。大家可以无需见面却以虚拟集群的方式一起 交流经验心得，可以征询建议，可以一起集体侃价（就是常说的“网上集采”），可以相 互提醒教训，等等等等。总之一句话：亲戚朋友爱莫能助，而一群陌生的同路人却可以相 互帮忙——这就是张会亭讲课时经常说的建材行业“社区虚拟采购群的二次解构”。同时 也是建材行业得以开展“小区推广”的理论根源。 多快好省卖建材： 上面已经分析了很多，那么到底该如何进行实战性的建材终端营销呢？通过长期的终 端监测和实践，在我本人看来，终端销售决不仅仅是考试和炫耀自己对产品卖点的熟练程 度。应“一棍子把顾客敲晕”（趁顾客决策成熟之际趁热打铁），赶紧成交，不留后路。要 “多、快、好、省”地卖好我们的产品—— “多”就是以多卖货为第一要务，不能多卖货就很难成为优秀导购员； “快”就是单笔生意成交一定要快，只有这样才能提高销售效率； “好”就是给顾客留下的印象要好，生意不成人情在，这次不买下次买； “省”就是导购员自己要省时省力，要能紧能松，能说能停，给顾客留下一定的独立 挑选和决策空间，也给自己节省一定的体力和口水。 此外，张会亭还曾创造性地提出过“向婚纱影楼学习卖地板！”、“用卖钻戒的方法 来卖地板！”这些思想心得都在我的其他建材类作品里曾经有过较为详细的阐述。今天在 此简略。 这里还有一点需要特别强调说明的是，在今天的建材终端营销中，无论是专卖店还是 超市，所销售的品牌都实在是太多太滥，还没有形成像家电行业一样真正意义的“寡头领 导品牌群”。许多建材品牌的跟风、仿制、傍大款现象相当普遍，让消费者不易决策。据我在 中国强化木地板之乡——江苏常州横林镇的亲眼观察，自从圣象出名之后，横林镇马上就 有了森象、神象、欧象等等。此时此刻，不知圣象见此情景会有如何感想？ 颇具紧迫感的结束语： 长江后浪推前浪，各领风骚 N 多年。圣象终究会成为“老象”；欧典也终究会成为 “典故”； 大自然也有可能不再那么“自然”；莱茵阳光也终究会慢慢地不再“阳光”… …我们必将看到更多的地板建材品牌此起彼伏。再有不到一年的时间，2008 北京奥运就要 上演了。至于我们的地板和整个建材行业将如何乘风破浪，张会亭将报以无尽的关注和祝 福…… 如何做好淡季销售的全程策划 在许多营销人的观念当中，销售一般分为淡季与旺季两个时期，淡季的销售一般在上半年， 而旺季的销售就在下半年，因此，淡季销售往往是企业进行调整的时期，也就是企业进行 储备力量的时期，比如，产品调整、人员调整、制度创新、管理培训等，这样一来，旺季时 常出现拥挤与徘徊现象，而淡季则比较空虚，市场的投入也较平淡，造成的错觉就是淡季 销售的无力，与投入与产出难成正比，企业也不愿意在淡季进行集中力量操作市场。那么 淡季既然已经有这样的一种规律，到底淡季如何来进行市场操作，需要了解淡季形成的现 实背景，然后才能够对症下药，通过对规律的剖析，进行淡季销售的策划与销售工作。 问题：淡季销售“淡”在什么地方？ 通常淡季销售有许多原因，有消费意识、商家购货意识、企业投入传播意识、销售目标 意识、传统观念意识等，所以客观的造就了对市场的另一种思考，淡季销售如何面对。 A 消费心理淡：根据市场有效消费的规律，我们所熟悉的消费季节已经形成一种惯例， 也就是消费有一定的阶段性，区别在于消费的众多因素在左右市场，而并不能够把消费市 场激活起来，所以在一般市场的基础上，是消费在左右市场，而不是市场在左右消费，这 样的结果就是暴露了市场的脆弱，商家无法根据自己的产品制造市场机会，而是要等到季 节的到来，这一点尤其是医药保健产品更加突出。 消费心理淡，也就是消费能力与产品所需求不相吻合，从营销策划的角度看，要启动 消费心理，就必须把消费心理的关键环节打破，那就是消费力度的强化刺激，把产品的所 需与正常的消费观念结合起来，这一点在商家推出的许多广告里面要有渗透，而不是一味 介绍产品的需求，真正启动的是消费的热情，鼓励消费将成为改变消费心理障碍的有效途 径。 B 流通意识淡：在出现上述陈述的淡季原因的时候，商家迎合是消费旺季，所以在传 统的基础上没有进行产品的周转，这样的结果是产品需求不流通，信息交换出现问题，而 直接影响到了厂家对市场的判断，从这个层面来分析，流通领域的是否转动是判断产品是 否有市场信心的标志，而大部分流通的经销商迫于淡季的原因，对流通的管理与研究停留 在表面现象上，没有与上层的厂家一起来转动产品与市场，无论从促销角度或者推广角度， 显得不够。 流通意识淡化，成为我们制订销售企划的一大弊病，要想造成流通与消费融为一体， 流通领域的快速传播、流通流域的货物周转、流通领域的微利销售等均产生积极影响，流通 领域的关键标志是启动市场的有效载体。 C 传播意识淡：在传播意识上，销售淡季的传播呈现出广告力度传播淡也比较明显， 无论是采用何种销售模式，在这个时候，好像没有一个商家与厂家愿意拿出更多的资金来 促销，而是相对处于一个稳定的时期，而这个时期的推广力度不足也是淡季延续的原因之 一，市场消费的火种烧的不旺，而导致市场诱惑力下降，直接来说是对消费刺激的不足， 也是对消费推动不够强化的表现，在这个基础上，要想转化对传播的意识改变，是需要承 认市场是可以通过传播来改变的，而不是不变的。 传播的要求与机会是根据所需要消费的习惯来完成，而时机的选择是看传播的式样与 刺激力度，从这个目的来看，传播的方案策划成为关键，要改变传播意识淡的局面，需要 化较大的力气来营造传播的意识氛围，从而来转化淡季推广薄弱的局面。 D 目标意识淡：从淡季销售的现象来看，商家抓住消费的目标意识仍然比较淡薄，结 合对销售的目标需要改变传统意识，也就是目标销售的针对性不够强，往往采取的是大面 积办法，有些甚至是没有目标的促销，专项促销与季节促销往往比较浅薄，造成目标消费 流动于可买可不买的心理状态，而非主流的消费形式，这样一来，造成的消费浪费是淡季 策划不力的主要原因，也是对消费目标形不成一种气候，也就出现淡季的客观原因。 目标意识较淡是普遍现象，所以也就会出现大面积的淡季之说，因此要改变目标消费 统筹现象，也是时代营销的现实需求，抓目标与抓环境、抓意识领域、抓消费教育领域等等， 都是目标消费的开始，所以在淡季是抓目标消费的最好时候，也是改变传统淡季消费的一 种机会。 E 深入观念淡：由于企业对于各种传统形态的不改变，很难深入能够了解消费的各种 意识形态，这样结果是对消费现象的一种破坏，也是无法转变淡季的格局，因此，转变企 业内部格局是需要领导市场的最基础部分，而这样的深入必定需要专业人士的深入调查与 科研，现在流行让市场营销人员附带做市场调研工作是非常不明智的做法，重点就是要强 化市场部门的优化，从各种角度看，目前我们的企业缺少市场研究与判断，靠一把手或者 几个主要市场的领导者在做市场分析，因此，谈不上专业，也谈不上有新的创造，造成观 念上无法进取。 销售淡季，有些是市场本身造成的，比如贫困现象，造成的消费潜力不够，有些是企 业自己造成的，计划与创新不够，而有些是心态造成的，认为必定的东西而无法承受较大 的力量来刺激消费，所以沉积下来的变成一种习惯，淡季与旺季的根本区别在于如何根据 环境的变化来达到自己的销售目标。 问题：淡季销售“淡”，怎么来转换角色？ 销售淡季的形成，有着许多企业无法改变的时候，在自身的角度看，需要对自己的营 销策划有一定的转型，也就是把淡季销售的常规方式做出调整，用以巧合力量来平衡市场 的歪曲现象，将在关键的位置转换上来制定销售任务，淡季销售有望成为突破口。 一、 跟踪淡季意识形态 淡季销售之所以淡，到底是什么原因造成的淡季，需要把淡季所表现的形式展示出来， 然后把这种形式融合在企业所制定的销售策略上，以来达到两者合一的目的。淡季所表现 出来的意识形态分为主观与非主观两种，主观淡季就是客观存在的销售吸收能力，也就是 我们熟悉的消费能力不够，消费者购买能力出现问题，这样的主观意识主要集中在二、三 级市场或者乡镇市场里面，而大部分是我们知道的非主观淡季，非主观淡季的容量是非常 大的，商家找不到要买东西给消费者的方式或者诱惑，造成非主观淡季的现象越来越有市 场地位。 淡季的意识形态如何是决定销售力的关键，主要表现的淡季形态有多种，企业策划力 缺少动力、传统消费观念转变缓慢、商家促销力度下降、流通领域故意选择时机成为障碍等 多方面形态，为此，需要根据不同的区域进行意识形态的区别，跟踪形态的发展、发生、与 转化的过程，这样可以在较短的时间里面进行策划，减少淡季的销售阻力，大部分意识是 根据市场的变化可以转变的，这也是我们需要跟踪与消化意识形态的过程，把意识形态的 转化来驱动淡季销售的突破口，也是是销售之前要先营造销售的气氛，气氛的方式各有不 同，根据企业自身产品特点、区域消费观念特点、风情民俗等的变化来设定。 二、 转化淡季销售方式 意识形态的抓获，接下来就需要转化淡季的销售方式，而淡季的销售方式是决定淡季 销售力是否增长的关键，一般传统意义上的淡季销售方式没有多少新意，也就是造成淡季 是产品降价或者处理产品的时候，消费者也习惯于在这个时候进行观望的心态，虽然企业 在淡季进行的策划会打动部分消费者的心，但需要切实达到消费的规模化，就要在销售方 式上进行改变。 销售方式有主动与被动两种，主动销售成为淡季销售转型的要点，如何在淡季进行销 售方式的转化，主要有以下几个方面： 一是把产品透明化销售，突出产品的形象；二是把产品科学化销售，突出产品的含量； 三是把产品生动化销售，突出产品的使用性能；四是把产品教育化销售，突出人文关怀的 作用；五是把产品多功能化，突出产品的合理性销售；六是把产品促销亮丽化销，做到老 少皆实用性销售。 淡季销售的方式可以是多样性的，适合的场地可以是走出去，也可以是请进来，总之， 需要再次满足消费者的购买欲望，以来达到淡季多方位销售的目的。 三、 突破区域销售台阶 淡季看起来是全面性的，但是市场如果没有去梳理它，就是一样的，一旦梳理起来， 就会看得到市场的潜力有着明显的不同，淡季销售在整体的战略上可以选择优势市场来引 导，但在启动优势市场的时候，就必须把市场在淡季进行梳理，梳理的项目就包括淡季形 成的规律，淡季的特点，淡季的消费意识表象等，这样才可以转化市场吸收的被动性，从 而为市场的淡季启动作好基础准备。 区域优势在企业里面可以根据市场开发的重点来测试，比如销售规模、投入资金、消费 潜力、目标完成概率等，淡季销售需要选择有个性化的市场进行推进，特别需要有可以重 点进行调整的方向，既可以传承优势，又可以快速转化，所以区域突破的关联在于淡季能 否转达一种连带的信息，突破区域销售台阶。 如何来突破成为要点：一是需要选择有淡季与旺季明显区别的个性市场来启动，以便 形成一种销售势头；二是区域优势需要有消费潜能，能够辐射周遍市场；三是选择的启动 程序力求简洁、容易操作，影响面积大的策划案；四是能够及时监控，做到随时能够在中 途点火燃烧，加强对外围的控制力度；五是可以把优势力量集中表现出来，满足启动市场 所必须的要求。 四、 整合力量转型模式 淡季销售的模式需要有特制的模式，这个模式可以是临时的，根据市场的检测结果来 确定淡季销售模式，模式来自淡季的特定需求，一般来讲，淡季的模式就是促效模式，对 整体模式没有多少转变，因此在选择什么样的模式需要有谨慎的考虑。 淡季销售模式有以下多种模式可以参考：一是把销售推广移动，推进到消费者面前， 也就是一对一的销售模式，这样便于快速推进与快速积累；二是把销售集中，集中消费者 进行推广，也就是推出各种活动销售，把消费者集中进行教育销售，达到淡季积累与发挥 的功能；三是促销演义模式，进行推广产品的教育、演出、优惠、让利、折扣等大型多功能活 动，在局部地区进行超常规运做；四是淡季销售的多重复合模式，就是把销售淡季与旺季 结合，在销售旺季的活动延续到淡季，这样的衔接条件要求很高，也需要很多的策划技巧， 因此也是最具有优势的模式之一，连动性强。 整合力量转型模式是淡季必须要做似的事情，如果在淡季销售的过程当中，依然在延 续一种销售模式，那么，淡季销售的局面将很难有新的建树，所以模式转变与销售方式的 递进是成型的关键。 问题：淡季销售注意事项，如何规避“繁杂”？ 越是淡季销售，营销的思路与步伐更加需要谨慎，一方面可以为旺季销售打下基础， 另一个方面将为自主销售奠定力量，而非盲目跟随策略，在众多的市场战术、战略里面， 跳出来，形成一种淡季优势，将成为利润增长的重大关键点。 直接促销：促销要讲究效率成为目前促销工作的重点，如何达到应有的效果，关键是 要直接，无论教育促销、奖励促销、优惠促销、动态促销、情景促销等，均需要直接做好促销 面对面的需求，直接促销的优势是淡季在一线销售的重要手段，也是在较短时间里面进行 转化消费者的最好注解。 优势互补：旺季销售的众多促销条件与销售物资是对淡季销售的有力促进，优势互补 强调的是处理多余，简化程序，感动客户，建设一条快速的销售通道，比如老带新的促销、 多带少的促销、亲带远的促销等，连动销售，成长淡季销售的各项功能。 突出传播：淡季销售需要有针对性的传播，包括各项广告与推广活动，要建立在淡季 销售特点的基础上，传播要落地，要与式销售模式与促销方式结合起来，针对与应用性要 强，传播的过程要简短，品牌与文化传播可以少些，功效与利益传播可以放大些，因此， 传播的重点放在一线。 选择重要：选择重要是淡季销售的重要环节，重要表达的意思是对重要的消费者、重 要的传播途径、重要的促销方式、重要的商业渠道、重要的销售区域、重要的销售活动、重要 的推广模式、重要的销售人员等等，越是淡季，越需要改变传统，打破传统，因此，重点 的选择是非常有必要的。 链接环境：销售环境的链接非常重要，任何一种销售无论是什么季节，均需要有连动 的基础，这样才能够造成一定的销售势头，保持一定的销售面貌，形成淡季销售的现象也 是有传播性的，所以 打破淡季销售也需要有传播的功能，这样的淡季销售才有意义。 目标价值：淡季销售要有自身的目标价值，是为了开拓市场呢，还是建立销售基础， 是获取新的增长呢，还是打破常规，建立销售新次序，在淡季销售的过程里面，目标价值 订立的方向应该面向企业、产品、规模、消费者，让更多的适应在淡季里面得到实现，无论 是想试用模式、锻炼队伍、提升知名度等，淡季策划也是非常具有战略意义。 做好淡季销售的全程策划，不仅仅是对业绩提升的需要，而是对企业的发展有许多好 处，比如在淡季可以发现产品的真正寿命有多久，可以检测销售环节是否具备市场竞争， 可以梳理市场运作中的不良习惯，可以锻炼销售机能与队伍建设等等，无论如何，做好淡 季销售的策划、运作、反馈、调研等是非常关键的。 瓷砖导购员销售技巧 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿 出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做 到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济 条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜 以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时， 通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方 法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢 小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时， 最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这 种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他 （她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望， 和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
24 页
492 浏览
IBM电话销售培训.ppt
什么是电话销售 Ibm.com sales center 议程 电话销售 什么是电话销售 电话销售礼节 电化销售技巧 电话销售流程 2 电话销售的特点 优势： 劣势： 1. 成本低 1. 多种沟通技巧得不到充分利用 2. 节省时间 3. 方便查询资料、记录沟通内容 2. 不利于复杂解决方案的销售 - 演示、文件分享 4. 个人形象对销售的影响减少 5. 客户覆盖面大，可以接触更多客 户及客户多层面的联系人 3. 需要很强的语言表达能力 ( 词 汇 , 语调 , 语调转换 ) 3 沟通方式的不同 4 IBM.COM 架构 I/B Location ERC/MRC Sector/GMB Telecoverage 5 ® Power of One 电话销售礼节 Ibm.com sales center 需要注意的商务礼节 接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者，自报公司名称及介绍 自己，询问对方信息，并提供支持 结束时，要感谢客户打来电话并等 对方先挂电话 打出电话 问候接听者，自报公司名称及介绍 自己 估计需要的时间，询问现在是否方 便 结束时，要感谢客户接听电话并等 对方先挂电话 ！注意称呼 对方姓名以 示尊重 7 其他电话礼节 语速平缓，语音清晰 不能吃口香糖，吃东西，喝 水 背景音乐声音不要影响通话 保持好心情 有礼貌的结束通话 如果做出承诺，就必须执行 如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在 1’ 之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向 客户解释原因 8 ® Power of One 电话销售技巧 Ibm.com sales center 电话销售技巧 客户类型 听觉型 25% 感觉型 40% 视觉型 35% 10 各类型的行为特征 视觉型 1 、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。 2 、要求环境整洁，东西摆放整齐。 3 、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。 4 、说话开门见山，声大、响亮、快速。 5 、在乎事情的重点，不在乎细节。 6 、呼吸较快而浅。 感觉型 1 、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。 2 、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。 3 、呼吸慢而深。 4 、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。 5 、不善多言，可长时间静坐。 6 、说话多提及感受、经验。 7 、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完 8 、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。 听觉型 1 、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。 2 、爱说话，而且往往滔滔不绝。 3 、重视环境的宁静，难以忍受噪音。 4 、做事注重程序、步骤，按部就班。 5 、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那是因为…” 6 、呼吸平稳 11 类型配合 与惯用内视觉的人配合 1 、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、 简短，保持轻快节奏。 与惯用内感觉的人配合 1 、尽量以悠闲的态度对待他。 2 、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理。 2 、多问他的感受，因为他渴望被了解，被 接受。 3 、多用视觉型词语。 3 、多提及过去的经验和心得。 4 、讨论事情时，问他：“你有什么看法？” “前面看得通吗？”“仔细看看还有什么遗漏 吗？” 4 、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。 5 、多谈人生经验及感觉。 6 、让他接触实物样板，并与有关的人直接 接触。 7 、他喜欢动手做，喜欢亲手做的感觉。 与惯用内听觉的人配合 1 、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听。 2 、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思 8 、说话的语调应较缓慢、低沉。 9 、讨论事情时，问他：“你觉得怎样？”， “感觉到会顺利吗？”，“还有什么担心的 地方？” 想。 3 、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后 次序排列清楚。 4 、把规则、做法说清楚、齐全。 5 、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话。 6 、多用电话、传真来保持联络。 7 、多引用规则及权威人士说过的话。 8 、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的”，“还有什么可 以补充的，”等。 12 电话中的你 自信 有激情 乐于助人 专业 可信任 13 语言表达技巧 1.尽量正面表述 , 减少负面用语 在保持一个积极的态度时 , 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语 : 很抱歉让你久等 (“ 抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉 ) 更好表达 : 感谢您的耐心等待 可能用语 : 我们不能这样做 更好表达 : 我们可以做的是…… 2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达 . 如有可能尽量用 “我” 代替 “你” , 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语 : 你弄的不正确…… 更好表达 : 我得到了不同的结果 . 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语 : 你还是没弄明白 , 这次听好了 更好表达 : 也许我说的不够清楚 , 请允许我再解释一遍 14 语言表达技巧 3. 能不用 “不” 就不说 避免说 : 应当说 : 避免说 : 应当说 : 4. 这是公司的政策 , 我也没办法 根据多数人的情况 , 我们公司目前是这样规定的 , 但我一定尽力而为 我是新来的 , 不知道这个问题应该如何解决 这个问题很特别 ( 少见 ), 让我替您问一位我们更资深的同事 涉及企业形象 , 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里 , 抱怨他在前一个部门所受的待遇 . 你已 经不止一次听到这类抱怨了 . 为了表达对客户的理解 , 你应当说什么呢 ? 避免说 : 您说得对 , 他们经常这样 应当说 : 我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭 , 你没有必要对客户说 “对不起 , 他去……了” 应当说 : 对不起 , 他现在离开座位了 , 我能帮您吗 ? 15 语言表达技巧 5. 减少口头禅与地方语、英语单词 “你知道靓女 / 酷哥… ...” “不会的啦……” “哇塞！你好棒哦……” “没问题。搞定，小 case……” “XXXX……” “TCT…. 语言表达应从“生活随意型” 转到 “座席专业型” 16 其它技巧—声音 语调：有音阶 音量：稍大 频率： 80 字 / 分钟 音质 清晰 e l i m S :) 17 ® Power of One 电话销售流程 Ibm.com sales center IBM Call Model 准备 反对意见处理 开始 询问 解决方案 结束 19 如何准备 致电目的 了解最新的产品及解决方案 电话记录 客户信息 行业 潜在机会 IT 环境现状 潜在 IBM 产品解决方案机会 潜在的反对意见 IT 前景 BANT 政治 下一步执行计划 20 开始 问候 自我介绍 简单说明致电意图 询问对方信息，找对人 询问时间是否合适 征求对方同意 我们帮助客户买产品，不是推销客户不需要的产品！ 21 询问客户需求 业务需求 保持市场占有率 减少开支 增大销售额 改善服务状况…… . 个人需求 升职 避免丢失工作 加薪 降低工作量… .. 22 积极倾听 认可 回应 澄清 总结 倾听能力测试 23 例1 你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但 我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答： 1 、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2 、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3 、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4 、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5 、你的综合概括能力不行。 6 、你是如何综合你所收集的资料的？ 24 例2 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜 欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。 你的回答： 1 、你有消息吗？到底是怎么回事啊？ 2 、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。 3 、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4 、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。 5 、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6 、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。 25 例3 你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行 车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。 你的回答： 1 、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个 部门的工作运行不好。 2 、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。 3 、你要早点下班？ 4 、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。 5 、你需要我的许可能早点下班。 6 、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走 1 小时，可以吗？ 26 例4 你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯 燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比 如说能再一次证明自己能力的新工作。 你的回答： 1 、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所 有一切，并且能担任更重要的职位。 2 、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。 3 、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？ 4 、这么说，你是想换个职位？ 5 、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。 6 、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你 再好好想想吧。 27 例5 你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知 道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！ 你的回答： 1 、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间 长了就会好的。 2 、冷静点，光生气也解决不了问题。 3 、你知道要你重新做的原因吗？ 4 、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。 5 、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？ 6 、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做 同样的工作，而你有其他的事要做。 28 例6 你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但 你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做 的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。 你的回答： 1 、你应该和他谈谈。 2 、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是 吗？ 3 、你有没有收到下面职员的抱怨？ 4 、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。 5 、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？ 6 、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。 29 例7 你的一位同事对你说：你有五分钟 吗？是关于小陆的事。 你的回答： 1 、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？ 2 、不，现在不行，下午两点行吗？ 3 、又怎么了？ 4 、你有关于这件事的最新消息吗？ 5 、你肯定是要和我说这件事已经结束了？ 6 、你现在要和我谈关于小陆的事？ 30 例8 你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团 队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。 你的回答： 1 、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格 的要求自己 。 2 、你和你的职员有何沟通的困难？ 3 、你认为通过培训会提高你的管理能力？ 4 、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有‘ 些资料，你拿去看看吧。 5 、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训 部主管，他会安排一切的。 6 、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。 31 例9 老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶 命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！ 你的回答： 1 、你希望做些什么事呢？ 2 、这么说，你希望工作和住处离得很近？ 3 、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管 理的培训课程。 4 、公共汽车—上班—睡觉，看来你是不适合这种生活的。 5 、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有 假期了，休息一阵会好些。 6 、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。 32 例 10 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见， 不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了 你的回答： 1 、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。 2 、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？ 3 、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。 4 、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。 5 、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。 6 、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。 33 答案表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 支持 了解 判断 重新组合 支持 决定 支持 判断 了解 重新组合 2 决定 支持 重新组合 支持 判断 重新组合 决定 了解 演绎 了解 3 演绎 判断 了解 了解 了解 了解 判断 重新组合 决定 演绎 4 判断 重新组合 决定 演绎 演绎 演绎 了解 支持 重新组合 支持 5 重新组合 决定 演绎 决定 决定 判断 演绎 决定 支持 决定 6 了解 演绎 支持 判断 重新组合 支持 重新组合 演绎 判断 判断 34 每种态度的分数 重新组合 6分 了解 5 演绎 4 支持 3 决定 2 判断 1 回答次数 总分 35 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别 的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了（你 向一个客户推销一种产品，询问其意见，他回答：我没有什么特别的意见，不管 产品如何，只要满足我们项目的要求就可以了，剩下的就不是我的问题了） 你的回答： 1 、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。重新组合（只要满足 项目要求，什么产品无所谓。跟客户确认有推销更好产品的机会） 2 、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？了解（如果产品不符合项目要 求，你想怎么办？询问是否接受更好的产品） 3 、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。演绎（如果产品不符合要求 的话，你肯定不会这样说。跟客户确认此产品的机会） 4 、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。支持（就这个项 目的要求，你不用担心，肯定可以满足你们的要求。寻求客户对此产品的支持） 5 、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。决定（说吧，这个产 品怎么样？询问客户对产品的看法） 6 、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。判断（这个产品 很好，你一定要慎重考虑。主观判断来推销产品） 36 所得总分 = 0—15 分：不善于倾听 15—30 分：倾听一般 30—45 分：肯倾听 45—60 分：善于倾听 37 解决方案 描绘产品和服务的特点和益处 将这些特点和益处联系到客户需求方面 38 结束 重申能够给客户需求带来的益处 解决所有反对意见 回答对方一切遗留问题 获得客户的承诺 让客户确信他的选择是正确的 留下联系方式以便客户以后联系 39 40
40 页
511 浏览
经典收藏服装销售技巧培训.ppt
店铺销售技巧 学完本章你应该： 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么： 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 让服务从“ 始！！ ”开 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候，营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作： 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类 的问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等 问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步：了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； --- 不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： --- 强调货品的物有所值； --- 详细介绍货品好处； --- 货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响； --- 购买目的不明显，常常是即兴购买； --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； --- 喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； --- 购买时犹豫不决，难以下决心； --- 对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求； --- 基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； --- 对商品无过多的挑剔； 待客之道 --- 热情； --- 关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买，购买过程迅速； --- 不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； --- 对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系； --- 较强的自我保护意识； --- 常以为自己的观念是绝对正确的； --- 好为人师； 待客之道： --- 专业的服务态度； --- 尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； --- 有个性、爱面子； 待客之道： --- 介绍新产品及其与众不同之处； --- 与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步：推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步：推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性） A-----Advantage( 产品特性所引出的优点） B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买 “它”的理 由先 举例： 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ，該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方， 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB ： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ）， 所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不 同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 ：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤 2 ：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3 ：介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ； 步骤 4 ：介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点)； 步骤 5 ：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求，能带给满足客户特殊需 求）。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤： 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： · 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习（ 30 分钟） 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步：推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 销售中的异议是什么？ • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以： • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论： 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如： · 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯！真是高见！” 二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： · 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议？ 1 、“这件衣服是去年的款式吧？” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗，不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的，但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？ / 我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送 / 只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法：没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 品整 做 生 理 卫 货 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 考 换位思 变 随机应 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练，而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
55 页
471 浏览
童装导购员销售技巧培训.ppt
销售技巧培训 三箭部落 导购的含义？ 导购从字面上讲 , 即是引导顾客促成购买的过程 . 消费者进入店内 往往存有少疑 , 阻碍着购买行为的实现 , 而导购是解除消费者心理 的种种疑虑 , 帮助消费者实现购买 . xx 童装 课程内容 ■ 树立良好的服务心态 如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们 ▲ 向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的 统计， 71 ％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。 所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 xx 童装 导购员需要做到以下几点： 1. 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2. 赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成 一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3. 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们 喜欢的导购员。 xx 童装 4. 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但 可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象 是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外 观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5. 倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是， 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌 倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系 的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意 见的导购员。 xx 童装 6. 专业知识：流行趋势 / 产品知识。有较强的产品知识能让 顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着 的更好看，顾客会更加信任我们。 7. 找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方 , 使你和顾 客有话题聊到一起 , 同时顾客也会更加亲近我们 . 因为自信让顾客喜欢我们 因为微笑让顾客亲近我们 因为专业让顾客佩服我们 xx 童装 如何对待顾客？ 把顾客当作是… 不要把顾客当作… 朋友 人民币的符号 xx 童装 顾客为什么转向另外一家店？ • • • • • • 1% 死亡 3% 搬家 5% 新的购物习惯 9% 因为价格 14% 因为质量 68% 因为不好的顾客服务 xx 童装 爆怒 种您 喜 欢 那 一 ? 微笑 xx 童装 课程内容 ■ 树立良好的服务心态 ■ 运用基本的销售技巧 xx 童装 一、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍商品的面料、 质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益 和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带 给顾客的利益——商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什 么好处。 xx 童装 1 、 利益分类： （ 1 ）商品利益，即商品带给顾客的利益。 （ 2 ）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （ 3 ）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。 xx 童装 2 、强调推销要点 一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面 俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原 则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集 中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把商品的穿法，以及在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 xx 童装 注：导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以 下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简 便性、流行性、美观性、经济性。 xx 童装 3 、 FAB 推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F 代表特征、特点 A 代表由这一特征所产生的优点 B 代表这一优点能带给顾客的利益好处 FAB 法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这 一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。 xx 童装 二、向顾客推销商品 导购员向顾客推销商品有三大关键： （一）、如何介绍商品 （二）、如何有效化解顾客异议 （三）、如何诱导顾客成交 xx 童装 （一）如何介绍商品 1. 语言介绍 2. 演示示范 xx 童装 导购员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的 许多特 点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购 员进行演示示范就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将商品的尺寸、优点、特色展示出来， 使顾客对商品有一个直观了解感受。 xx 童装 （一）如何推销商品 1. 语言介绍 2. 演示示范 3. 销售工具 xx 童装 3 ．销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、 POP 、 获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情 况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提 出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 xx 童装 （二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客 异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 xx 童装 1 ．事前认真准备。 导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导 购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2 ．“对，但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的， 在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否 定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为 顾客接受。 3 ．同意和补偿处理法。 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定商品的缺 点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。 xx 童装 4 ．询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的 东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什 么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是 要 把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销 失败的开始。 xx 童装 （三）诱导顾客成交 1 ．成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （ 1 ）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。 许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （ 2 ）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具 有感染力。 （ 3 ）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客 成交。 xx 童装 2 ．识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达 出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会， 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个 异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （ 1 ）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问 题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （ 2 ）行为信号，如仔细了解（观察）商品、拿起商品主动要求试穿、重 新回来观看同一种商品。 （ 3 ）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 xx 童装 3 ．成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须 巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （ 1 ）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截 了当地向顾客提出成交要求。 （ 2 ）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询 问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题，或是着手开票来结束销 售。 （ 3 ）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客 选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 （ 4 ）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别 注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 xx 童装 （ 5 ）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接 促使顾客下决心。 （ 6 ）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心， 如“您再看一下——”、“请多试一试”（把商品递过去）。 （ 7 ）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子看见这 件衣服一定会很高兴的。” （ 8 ）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件 xx 童装 三、向顾客推销服务 商品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开 始。 产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的 忠诚度。 xx 童装 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的 不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点： 1 ．倾听。导购员要用 80% 的时间听，用 20% 的时间说，待顾客冷静下来后 再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。 2 ．及时。在确认事实真相后立即处理。 3 ．感谢。 xx 童装 导购员服务的语言要领 （ 1 ）简单明确，让顾客一听就懂。 （ 2 ）避免谈及营业员自身的私事。 （ 3 ）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 （ 4 ）听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （ 5 ）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （ 6 ）避免使用“行话”、“术语”。 （ 7 ）保持适当的幽默感。 （ 8 ）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。 xx 童装 四、顾客的心理分析 在介绍自己的商品时，潜在的用户往往会出现各种心理变 化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”， 就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就 可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而 能起到事半功倍的效果。 xx 童装 几种心理的顾客 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么商品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不 以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他（她）。 xx 童装 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地 发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对 方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好 感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了商品的好处时，通常会购 买。 xx 童装 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现 否定的意念，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完 的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到 可 信，并且在介绍商品时，最好用专业的话，并同时强调商品的要点。 xx 童装 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈商品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售 后 服务，让他（她）觉得接受这种商品是合算的。 六、来去匆匆型： 选择商品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质 量 与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出商品的好，抓 重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 xx 童装 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确认他（她）对商品感兴趣，但又拿不出现钱，就要想办 法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也 可以让他（她）分次购买。 xx 童装 ■ 销售中的细节 ——— — — • 准备阶段 售前 ——— ——— — — • 接触顾客 — ———— 售中 — — • 正式销售 —— ——— 1. 发现和确定需求 2. 销售建议和试穿 3. 处理异议 4. 搭配销售 —— — — • 结束销售 —— ————— · 成交 — · 邀请再次光临 —— — 售后 1. 首次接触 2. 重新接近 3. 克服抵触 4. 转让顾客 ————— xx 童装 销售的过程 --- 首次接触 ■ 目的 * 欢迎顾客到本店 * 告诉顾客你在这里工作 要 · 在顾客入商店 3 秒内致迎宾语 60 秒内上前服务 · 让顾客感到舒服 · 使用目光接触微笑 · 可以使用一些有创造性的方法 不要 · 直接迎着顾客上去 · 向顾客叫卖 不要让顾客有压力 xx 童装 销售的过程 --- 重新接近 要 · 首先是“销售”自己 , 而不是商品 · 他 ( 她 ) 们是你的朋友和有血有肉的人 · 发现与顾客的共同之处 , 并以此互相联系 · 以你愿意被对待的方式对待顾客 不要 · 让顾客感到你只对他 ( 她 ) 的钱感兴趣 注: · 不要跟踪顾客 · 给顾客一定的时间浏览商品 ■ 方法 * 在工作时与顾客打招呼 * 有创意 \ 幽默的方法 * 发现共同之处 * 选择一些你熟悉的话题 * 使用开放式谈话 * 非销售话题的运用 •你可以使用笑话等 xx 童装 销售的过程 --- 克服抵触 要 · 使用微笑 ■ 方法 · 让顾客觉得他 ( 她 ) 受欢迎和帮助* 幽默的方法 不要 · 觉得沮丧 * 告知你愿意随时为他 ( 她 ) 服务 * 跟他 ( 她 ) 说说商店的货品或促 销 技巧一 : 魅力 30 秒 ( 非销售 话 题) @ 天气 @ 饰品 @ 购物袋 @ 职业 @ 大环境 @ 叫出老顾客姓名 xx 童装 销售的过程 --- 正式销售 要 · 使用开放式问题 · 穿插使用销售外的话题 发现和确定需求 不要 · 不要让顾客觉得你在着急的诱导 ■ 方法 • 针对 4W 和 1H 问问题 • 经过联系 , 你可以用 1-2 个问题问出需求的各个方面 xx 童装 4W 和 1H ■Who: 为谁买？ ■What: 想买什么？ ■When: 何时用？ ■Where: 什么场合？ ■How: 你觉得怎么样？ xx 童装 正式销售 --- 创造尽可能多的销售机会 ■ 方法 * 向顾客展示衣服时，把衣服打开 * 在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配， 如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服 * 明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘 * 明确告诉顾客“我叫 ××× ，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从 试衣间出来时，征求顾客意见。 * 如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣 * 注意小心的拿放衣服 * 准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐 * 给予积极的反馈 * 把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走 技巧二： FAB 法则 “ 我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格” xx 童装 正式销售 --- 搭配方法（连带销售） 要 · 抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配 · 总以配套的方式建议 · 为顾客准备替代的衣服 · 要一件一件的推荐 技巧三：“ 1+5” 搭配销售 @ 1 分钟之内有 5 套搭配方案 不要 @ 为一个顾客准备 5 种搭配 · 以单件衣服的方式 ■ 方法 * 让顾客觉得感觉良好 * 快速准备多种搭配方案 xx 童装 结束销售：“荷包蛋”法则的启示 ■ 间接建议顾客购买： * 顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？ * “ 这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如 果您觉得不好，您可以换别的。” ■ 直接建议顾客购买 * 导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。” * “ 刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？” xx 童装 邀请再次光临 目的： * 建立个性化关系 * 使用个性化方式 * 把他（她）当作朋友 方法： * 获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。” * 告诉洗涤和保养方式 * 告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临 * 重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件 和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等 * 再次肯定顾客的购买 xx 童装 检查销售过程中是否存在这些问题 • • • • • • • • • • 在空闲时无所事事，绝望的盯着门口 在打招呼时，没有使用目光接触和微笑 像贞子一样跟着顾客 只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系 有意或无意地挑选顾客 总是在否定顾客 只关注顾客本身，忽略陪同人 不敢替顾客作决定 不会替顾客算账 公司指导手册压箱底 xx 童装 品牌经理 员工成长阶梯 主管 明星店长 店长 高级店员 中级店员 初级店员 xx 童装 谢 谢
50 页
439 浏览
母婴/孕婴童行业导购员销售技巧培训.doc
母婴导购员销售技巧培训 孕婴童行业 导购员服务手册 第 1 页 共 28 页 目 录 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第 2 页 共 28 页 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表 着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及 带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问 式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名 服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询 问到有关事项时，都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好 的经营和服务方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高 顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》； 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资 料； 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的 商品； 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场 零售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及 退货工作； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零 售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退 货工作； 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑 使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 第 3 页 共 28 页 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会 简易维修（护）商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 鞋面清洁； 2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 4、 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 5、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解 衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！ 二、待客规范 1、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进 行推销。 3、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 第 4 页 共 28 页 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、作业行为规范 维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）； 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉； 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途 径予以报告或沟通； 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告； 不与人争吵，更不能打架； 严格遵守作息时间； 爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 不对外泄露公司相关机密； 第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作 提前 20—30 分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我 真漂亮”）； 做好商品和卖场的清洁工作； 检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等； 完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识 二、营业中的销售及辅助工作 热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问； 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员； 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐； 整理商品并及时陈列到货架上； 商品变价后制作价签； 卖货后及时登录销帐； 交接班时清点货帐及做盘点准备； 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责； 温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 三、营业即将结束前后的工作处理与准备 清点商品与助销、促销用品； 第 5 页 共 28 页 结帐并及时补充货品； 清洁、整理商品与卖场； 各项报表完成及提交； 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和协助处理； 做好卖场与商品的安全防范工作； 温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。 第四章 VIP 会员发展 一、重要性及目的： 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕 妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司 在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“ ***”的会员顾客回头 率会特别高。 温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！ 二、会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》； 拜托老会员介绍新会员； 在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客； 其他的有效途径。 温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励， 别忘啦！ 三、会员申请表及填写须知 第 6 页 共 28 页 申请人 姓名： 手机号码： 固定电话： 邮政编码： 礼物邮寄地址： E-mail： 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 乖宝宝 姓名（乳名）： 出生日期： 预产期： 性别：男 必填项 年 月 日 必填项 年 月 日 必填项 女 必填项 导购填写 会员卡号： 地区名： 柜/店名： 发卡日期： 年 月 必填项 必填项 必填项 日 必填项 温馨提示： 宝宝出生日期与预产期只填其中一项； 填写时请字迹工整、清晰； 顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整 如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不 耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理； 新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号； 会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。 四、温馨手机短信——会员促销小诀窍 方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在 70 个以内，促销的效果非常好。 操作方法（举例说明）： 对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们 的会员，我们随时期待为您服务。落款＊＊***专柜。 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您 成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。 在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在 的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时间新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价 打折期，我们欢迎您前来选购。落款＊＊***专柜。 重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我店于＊＊至＊ ＊时间有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊*** 专柜。 第 7 页 共 28 页 温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信 息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝 小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。 所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。 第五章、 销售的基本技巧 一、销售服务流程： 恭迎宾客 接近顾客 了解顾客需求 商品介绍 跟进推荐 送客 安排宾客付款 附加推销 达成交易 处理异议 第一步 恭迎宾客 标准操作： ——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西， 征求顾客意见后放置在适当的地方； ——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。 ——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临 ***，有什么可以帮到您 吗？” ——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X 先生/女士，您来 啦。我们这刚到今年新款可以看看。” 标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势； 温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很 差。 对人的第一印象： 55%是来自于肢体语言……微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步 接近顾客 初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近， 创造销售良机。 服务标准 ——保持微笑，目视客人； ——站立在适当的位置上，让顾客看见； ——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； ——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； ——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象： ——先前来过一次的顾客再度回到店面时； ——顾客主动寻求导购员帮助时； ——顾客好象在找某种商品时。 第 8 页 共 28 页 隐性的迹象： ——停足； ——一直注视着某个商品时； ——用手触摸某个商品时； ——开始翻找价格牌，查看规格型号时； ——顾客抬头寻找营业员时。 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？ 方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几 个 月了？”“您的宝宝多大了？等”； 方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合 6-12 个月的宝宝 穿”等； 方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真 有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天 XX 名人带着宝宝来就买了一 套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。） 第三步试探 （了解顾客的需求） 服务标准 ——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； ——向顾客推荐产品，观看顾客的反应； ——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话； ——对顾客的谈话作出积极的回应； ——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； ——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧 ——您是准备自己用，还是送给别人？ ——您的宝宝多大了？ ——您需要什么产品？ 第四步 介绍产品——5 种导购技巧 “确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。 “说服”成功的导购能运用 FAB 销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给 宾客（激发顾客的购买欲望）。 温馨提示：FAB 销售技巧演示 ——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 ——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。 ——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产 品的特性。 例： 导购要点 不能只说特性 必须突出优点及利益 这件套衣服是全 为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝 棉的，适合 3 至 颈短脖粗的体形特征； 6 月大的婴儿穿 伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。 着…… 我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝 宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛； 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。 第 9 页 共 28 页 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好， 小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。 比较 将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。 演示 在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强 化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 商品演示的 6 种作法： 1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名 温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商 品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买 许多商品。 证明 运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品 牌曾荣获： 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过 ISO9001：2000 国际质量体系认证 执行国际环保组织标准 100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步 跟进推荐 如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的 款式、花色； 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身 高多少？我可以帮您选一套适合的产品。” 迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！” 将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用 FAB 销售技巧，激发顾客的购买欲望； 将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销 连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨 80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后， 顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： 介绍配衬品引导顾客成套购买 ——服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地 得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。” ——身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） ——连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 介绍配套品 第 10 页 共 28 页 ——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” ——连带方法：如顾客买了 XX 系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套 介绍新货 ——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找 到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！” 介绍特价商品 ——服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！ 您可以选上一两件。” 介绍不同类商品 ——服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？” 例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准 备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我 们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同 商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更 多件）！ 第七步 处理异议 服务标准 ——对顾客的意见表示理解； ——对顾客意见表示认同，用“是……只是……”的说法向顾客解释； ——仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ——认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； ——站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ——耐心解释，不厌其烦。 注意事项 ——不得与顾客发生争执； ——切忌不能让顾客难堪； ——切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； ——切忌表示不耐烦； ——必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； 一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 ——分析问题产生原因，并表示理解； ——说出产品有关特征，满足她们需要； ——提出有关证明，加强说服性。 价格问题 ——如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度 来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，***的价位是中等 的，***产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我 们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意， 感觉物有所值。” ——***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值； ——持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务； 第 11 页 共 28 页 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应； ——“我要再考虑考虑。” ——“我得和我老公商量商量。” ——“我到别处走走，再最后决定。” ——“我还没想好。”等 温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对 她们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的 健康成长，要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑， 是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。” 第八步 达成交易 这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号 促成交易。 口头购买信号的表达方式： ——再三讨价还价，要求打折扣时； ——跟同伴讨论或自言自语时； ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式： ——对产品仔细进行研究； ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； ——对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 几种常用达成交易的方式： ——假设交易成功：例，“M 先生/M 小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。” ——征询消费者意向：例，“M 先生/M 小姐，您看那就把这件订下来吧！” ——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“M 先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。” ——以退为进，让消费者作出决定。 例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步 强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客 做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货； 进行交易干脆快捷，切勿拖延。 第九步： 安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员 服务专业。 服务标准 ——告诉顾客商品的价格和购物的总值 ——引导顾客到收银台付款 ——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认 ——展示产品给顾客核对 ——包装产品 标准操作 ——导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们 X 小姐为 第 12 页 共 28 页 您服务！”； ——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； ——现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥——”； 把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥——，谢谢，欢迎再次光临！”； ——信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X 先生/小姐，请您稍等”； 刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”； 如没有密码，请宾客签名，说：“X 先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”； 开单并核对信用卡帐单及发票； 双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！” 温馨提示：收银流程须在 30 秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款， 应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步 送客 标准操作 ——真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” ——有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 ——宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。 标准语言 ——“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” ——“东西请拿好，请慢走，再见！” ——“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。” ——“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来： 整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品 擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点，确保库存准确 学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始） ★温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没 有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来， 客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼 客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们 服务。 三、卖场常见问题应答 有没有打折/买多一点可否打折？ 对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受 8 折优惠，还可以累计积分，积分越多 得到的服务就越多。 可否送货/买多一点可否送货？ 对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 质量有没有保证，是否退色、缩水？ 先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分（每米）的缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会 有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。 可否退换货？ 对不起！先生/女士，如果您在 7 天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值 第 13 页 共 28 页 或超值的产品，如果商品在使用 7 天内出现质量问题（如缩水超过国家标准 4 公分/米、 色牢度低于国家 3 级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。 商场价格为什么比专门店便宜？ 对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的 商 场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢 复原价的。 新货什么时候到？ 对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的 各 种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新 货到后，好随时方便与您联系。 某某促销产品还有没有？ 先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式， 您 往这边来看看。 先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有 很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？ 先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您 可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？ 刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？ 对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品 可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 可否买赠品？ 对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品 不 能买卖。 可否不要会员卡，一次性直接打折？ 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样 一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。 能否借你们的电话打一下？ 小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。） 你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于 同行人士提问） 小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态 销售中出现的常见问题——导购员是低三下四的工作 温馨提示：2005 年以前，**百货商场“***”专柜月均销售额只有 3 万元左右； 后来专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达到 6 万多元，而且，她还获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导 购 第 14 页 共 28 页 员。小何说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天 而且***确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得有底气。能帮助客人的感 觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖 金 也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享 受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成”。 销售中出现的常见问题——有的商品“不好卖” 温馨提示：常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人”。***的每一件商品， 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每 一 件商品都是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用 途； 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示， 导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧……我们要排除个人的喜好，卖 积压品才真正显示导购的真功夫！ 销售中出现的常见问题——缺货 温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品，我们可采用以下处理技巧 例，将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等…… 第六章、标准常用接待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 与顾客初次接触 接待年纪较大的顾 1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠 时 客，语调应略微低 躬行礼，面带微笑说：“XX 先生/女士 第 15 页 共 28 页 早上好，欢迎光临”，“早上好，欢 迎光临”等 2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的 沉；接待年纪较轻的 态度问好；对距离 3 米的来客，都应 顾客，语调应以轻快 主动点头，并说：“您好”；对随意 活泼为宜。 浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢 欣赏。” 3、导购也可以在与顾客视线交接的时 候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在 行走的导购时 导购正在招呼顾 客，同时又要邀 请其他顾客到自 己负责的区域时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答：“需要我帮忙 吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 1、“对不起，我失陪一下”； 微笑、诚恳、请求语 2、“对不起，那边有位顾客，我过去 句、顾客认可后方可走 招呼一下，马上过来”； 开 3、“对不起，请您稍侯，我马上过 来”； 导购前去调货或必须处理其他事情 时，应请其他同事前来帮忙如致使顾 客等了一段时间，可说： 1、“非常抱歉，让您久等了”（5-6 分 有事情请顾客等 态度诚恳、认真，回来 钟以内）； 一下时 后马上进入工作状态 2、“实在对不起，让您等这么久” （10 分钟左右）； 3、“对不起，耽误您时间了，能否请 您再稍等片刻”（超过 10 分钟，可中 途回来对顾客说）； 1、“这是您要的商品，请您看一 请顾客看商品 此时，最重要的是将 下”； 商品展示在最方便顾 2、“商品在那边，请您稍等，我去拿 客的角度上，让顾客 来”； 能够看清楚 3、“商品在那边，请您稍等，我去拿 来”； 此时，不可站在顾客 1、“您的宝宝用这件比较合适”； 的正面，应并立或站 2、“这种款式，价格不贵，手感又 当顾客无法决定 在斜边，以温柔亲切 好，值得您买”； 该选何种商品时 的语调来引导顾客， 将不同的特性解释清 楚 当顾客要求无法 满足时 应说表示歉意的言语 3、“根据您和您太太的描述，这个可 能会较适合”； 1、“真对不起，这种商品刚好卖完， 不过，请您留下姓名和电话，一到 货，我马上通知您，好吗？”； 2、“真对不起，这种商品我们没有进 货，不过，您可以在需求登记上记录 一下，等一进货我们就通知您”； 第 16 页 共 28 页 3、“实在对不起，这种商品我们不出 售（当该商品超出本店经营范围 时），您请到其它有关商店去看一 下，谢谢！”； 这是经常发生的事， 1、“很抱歉，没有您喜欢的东西”； 因为商品不适合或价 2、“很抱歉，希望下次有机会为您服 看过商品却不买 格等原因，导购一定 务”； 的顾客 不要有情绪，仍要表 示歉意，并始终面带 微笑 当顾客决定购买 时 此时一定要面带微 笑，并郑重的向她致 谢 3、“再见，希望您能在别的地方买到 需要的东西”； 1、“谢谢您的支持”； 2、“谢谢，希望还有机会为您服 务”； 3、“谢谢，您真有眼光”； 1、“再见，您走好”； 向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、 自然，用语简单、适当 2、“欢迎再次光临”； 3、“请拿好，慢慢走”； 4、对于外地来的顾客，可说“祝您旅 途愉快，欢迎下次再来”； 导购员营业中简单的中英文对话 您好！欢迎光临！ Welcome! 请随便看看 Help yourself,please! Can I help you?(may I help you?) 是送人还是自己使用呢？ Gift or owns? 男孩还是女孩？ Boy or girl? 小孩穿多大的衣服（多高） What size with the baby? 这款是新货 Look,this is the arrived. 我们***的商品都是纯棉的 rapei’s products are made of cotton. 请等一等 Wait a minute ,please. 谢谢 Thank you! 希望再次光临 Welcome to coming here next time! 第 17 页 共 28 页 第七章、产品陈列 一、陈列 1、陈列理念：商店的生命就是商品，陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间：天天、时时、处处。 温馨提示：店/专柜的陈列就象一面镜子，能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤 快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外，还要多看一些国际大品牌的陈列， 提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。 2、商品陈列的要点： 分明显的区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、 特价货区等； 陈列要有层次感； 各个区域陈列要注意系列化； 灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品； 陈列后的商品要在丰富感； 3、商品归类标准： 大 类 明 细 4、陈列标准： （1）挂装类（外衣样品、内衣样品）： 挂放标准：按系列、颜色归类 挂放整齐，衣架贴有品牌 LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左） 外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换 第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等 挂放形态：正挂、侧挂 挂装数量：正挂每架挂 4-6 件，侧挂 6-10 件 价格标贴：统一左上角 （2）内衣类： 挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）： ① 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 ② 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；长蛤衣、短蛤衣、长袍、 第 18 页 共 28 页 长蛤衣（两用） 尺码挂全：由小到大，每码 1-2 件 颜色协调：每列颜色相同或相近 摆放在有机盒或小竹篮内： ① 按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右；高矮一致； ② 颜色协调；每盒颜色相同或相近 摆放在层板上： ① 按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码 2 件） ② 每叠间跟 1-2 指（货品少时等距离摆放） ③ 每叠距层板边 1 指 ④ 每叠高矮一致 ⑤ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指 （3）外衣叠装类： “叠装”能节约有效的空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示， 以增加视觉趣味和变化。 折叠的基本方式： ① 常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣，裤子。叠放时对折略作调整即成。 ② 图案式：适用于有图案配饰的服装的展示，着重强调其结构和趣味性。 ③ 宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。 摆放标准： ① 按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调 ② 尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右 ③ 每叠跟层板边 1 指 ④ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指； （4）床上用品类： 展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上； 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架； （5）礼盒类： 呈 45 度角竖立展示，如果位置过小，可重叠 1/4 展示； 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理； （6）散件类： 集中区域按系列、款式分类： 内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣 手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚； 挂在架上 挂全码，每码 1-2 件。 二、装饰 在特定的范围内，把所有的事物构成演出主题以及印象等，进行强有力诉求的一 种专门技术。 1、装饰的要点 商品体现婴儿世界 表现季节、时间 在灵魂位展示 模特要系列化，有动感 2、装饰标准 第 19 页 共 28 页 在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩 手套、脚套； 在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围； 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等； 3、装饰的生命 保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客！ 4、装饰的时间 每周一、周五更新装饰，新货到更新装饰 第八章：商品知识 一、面料知识 1、服装常用面料知识 （1）棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。 特性：手感柔软，透气性良好，但易起皱，易老化发黄。 （2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纤维的精品，棉的支数多，也就是棉纱很细， 用来撵合棉纱的纤维很长，加工成本高。 特性：上等纤维，具有牢度大，细密，吸湿透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装 材料。 （3）氨纶：是一种弹性纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性：伸缩和回复能力极强。 （4）羊毛纤维 特性：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。 （5）丝纤维 特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。 （6）合成纤维： 涤纶纤维 特性：良好的耐皱性，尺寸稳定性佳；吸湿性差，易起静电。 锦纶纤维：又名尼龙 特性：弹性回复性能特别好。 晴纶纤维：俗称人造棉 特性：弹性好，保暖性比羊毛高 15﹪。 弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 2、***外出服常用面料 梳织类： 布料名称 外观 平纹布 采用平纹组织；属于同面组织；正反面结构、 布面平整、质地 外观基本相同 特点 坚牢耐磨，手感 较硬挺；但花纹 较单调，光泽、 第 20 页 共 28 页 弹性较差 紧密厚实，光泽 斜纹布 采有斜纹组织；正反面的斜纹方向相反；正 面的纹路清晰突出，反面纹路模糊 好；手感较平纹 布柔软；但布的 强度、耐磨性较 差 经纺缩整理，缩 水率水；质地紧 牛仔布 采用斜纹组织；经纱颜色深，纬纱颜色浅 密，坚牢耐磨； 织纹清晰，色泽 鲜艳 针织类： 布料名称 单面针织布 外观 特点 采用纬平组织，布料光洁，纹路清晰，手感 滑爽 手感 柔软 ；吸 温透气性 强， 易干 比单面针织布 双面针织布 采用 双罗 纹组 织； 正反 相同 ；均 为纵 向条 纹，纹路清晰、简单 厚，保 暖性强 布面匀整结 实；手感柔 软，有弹性 提花布 大双针针织布的基础上溶入新的意念，织造 花纹，增强视觉的效果。 比双 面针织布 有花色变化、 线条优美 绒面蓬松 ，外 磨毛布 布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛 观象毛衣，手 感柔软 ，保 暖 性好 夹丝布 由双 面针 织布 演 变 出 的 织造 时中 间夹 有丝 手感 柔软 ，厚 棉，增加厚度 而蓬松，保暖 3、***常用内衣特殊面料 无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布，这种布料接触的化学品最少，最 没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软；穿在身上冬暖夏凉，是新生儿的首选内 衣面料。 好处一：无荧光色、符合环保要求：无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色，贴身 穿着完全不刺激宝宝皮肤。 好处二：精梳纯棉纱布、吸湿透气：优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布，具有超强的 透气、吸湿性能，令宝宝时时干爽、洁净。 好处三：色彩柔和、干净、保护眼球：初生宝宝视网膜娇嫩，易受强烈灯光或鲜艳色彩 伤害，而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜。 天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维，色泽自然 柔和，是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物 羊绒”，其特点是： 好处一：绿色环保、零污染：特别适合宝宝贴身穿着，它从种植到成品，不需漂白、染 第 21 页 共 28 页 色等任何化学加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物质。 好处二：吸汗透气、舒适止痒：它手感柔软、富有弹性，决不刺激宝宝细嫩肌肤；具有 超强吸湿、透气功效。 好处三：抗静电、不起毛球、不掉色：它不受环境影响。 好处四：有效改善睡眠质量：它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神 经系统，有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。 我们公司使用的天然彩色棉曾获：“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和 欧共体“生态纺织品标准”认证。 防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰 T9621，内置去味剂效果，汗味无法产生，防止难闻气味，可靠而永久的防止微生物的繁 殖。 耐洗——保证每次穿着都有效防护，并经皮肤病学专业测试，让宝宝穿着更舒适、健康 4、面料简单的制作过程： （1）布料的制造过程： 纤维 纱（胚纱、色纱） 坯布（梳织布、针织布） 整染 成品布 （2）染整过程： 缝头 烧毛 冷却 退桨 染色 定型柔软防缩 成品布 5、标准： （1）直接接触皮肤类：24 个月以下的宝宝，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等 于 20MG；24 个月以上的儿童、成年人，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等于 75MG。 （2）不直接接触皮肤类：甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或等于 300MG。 6、商品的标识 尺码标识 24 月 90 / 52 公司月龄内编码 身高 腰围 温馨提示：公司内的月龄编码只是作为参考，选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈 咪推荐商品。切记：***的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装 的尺码，当顾客反映***尺码偏小时，我们应委婉地说：“现在的宝宝营养好， 您的宝宝又成长的特别好，让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。” 二、“***”品牌纺织用品产品功能介绍 和袍蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 和服门襟护肚、保暖； 绑绳系结可自由调节胸宽，且易于穿脱； 部分款式棉蛤衣配护手、脚套，避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 钮开档或魔术帖开档，方便换尿布。 对襟蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 第 22 页 共 28 页 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征，伯虎领设计增加保暖性； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要，小月亮浪设计整洁、舒适； 钮开档，方便换尿布。 和长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时使用，无需穿裤，方便换尿布； 适合 6 个月以后的宝宝室内穿着，保暖； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 和服门襟护肚保暖，绑绳系结可自由调节胸宽。 对襟长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时穿着，无需穿裤，方便换尿布及 6 个月以后的宝宝在 室内穿着，保暖防风； 伯虎领增加保暖性，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方。 对襟上衣 适当胸围、加宽臂围，符合宝宝的体形特征与需要； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 无领设计，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 伯虎领设计增加保暖性。 短裤 橡筋裤头方便穿脱； 密档卫生、文明； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 橡筋档裤 橡筋裤头方便穿脱； 开档式方便换尿布； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征； 可与尿布配套使用。 扣开档裤 橡筋裤头方便穿脱； 钮开浪式方便换尿布； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征。 背心 背心式凉爽 肩钮开口，方便穿脱； 手、脚套 避免宝宝睡觉时抓伤脸； 第 23 页 共 28 页 口水肩 尿裤 尿布 防止宝宝吮吸手指的习惯； 防风保暖、防蚊。 精巧，易于携带，清洗方便； 绑带设计可自由调节，适合各种颈围； 换洗方便，底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。 用尿布时尿裤起隔层防漏作用，内里采用优质柔软防寒胶布防漏透气； 加宽型底防漏性强； 腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小； 裤质柔软，表面 100﹪纯棉，吸汗透气。 采用优质无荧光全棉高支纱面料，手感特别柔滑，透气，高度呵护宝宝娇嫩的 肌肤。 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 枕头套 采用 100﹪棉的毛巾布制作而成，吸湿、透气； 方便更换，易于清洗，更加卫生；为宝宝提供一个良好的睡眠环境。 草编枕头 选用天然蔺草精编制成，防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点； 易于清洗：用温开水清洗放置通风晾干即可。 安睡枕 三角形设计，填补腹部与床的空隙，托起肚子，让孕妇安心入睡； 喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳； 沿线对折，可增大高度的调节量； 亦可用作宝宝的靠背。 凉席 选用天然蔺草精编制成，可改善、净化空气、防虫、凉爽，让宝宝有个良好的睡 眠环境；其材质柔韧，自然、清香、吸汗的特点，令宝宝在炎热的夏季依然清爽 舒适。 浴袍 采用 100﹪纯棉精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠，又使宝宝不易着凉； 和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定，方便穿脱。 包巾 采用 100﹪纯棉毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后可很快地擦干宝宝，避免宝宝着凉； 夏季可当单被使用，外出携带方便。 浴手帕、浴擦 采用 100﹪纯棉双针精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫，再给宝宝沐浴；减少皮肤接触的刺激； 可更有效的清洁皮肤； 避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤，呵护宝宝嫩的肌肤。 浴巾 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 第 24 页 共 28 页 其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用，外出方便。 手帕 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 第九章、导购员工作相关表格 一、***台帐——商品进、销、存帐本、表（略） 登帐要求： 每张帐页只登一个货号，要写明：货号、品名、规格、尺码、单价； 帐页用完，应在该帐页后插入新帐页，不得抽出； 帐本不得用涂改液涂改，要保留历史数据； 如有错误，应用红笔划单线更正，并在旁边签名，漏登记的应在后面注明补登； 特价物品另用帐本登记； 每月月终应做本月合计，结出本月：总进货、总销售、结余数； 进货、销售——用黑笔登记； 退仓、顾客退货——用红笔登记； 商场人帐凭证：《配送单》 《退货单》 《调拨单》，统一用公司规范的单据。这些单据属有 价凭证，如遗失要及时上报公司/地区主管。 二、日报 ***妇幼用品有限公司销售日报表 地区 日期： 编号： 本日营业总额： 专柜导购员： 货号 商场（店） 尺码 地区主管确认： 统一 售价 实销 单价 数量 实销 总额 填写要求： 根据销售小票准确无误填写每格内容； 第 25 页 共 28 页 折扣 总额 宝宝 卡号 实销总额=实销单价*数量； 折扣总额=统一零售价*数量-实销总额； 发生顾客退货数，有关数据用负数表示； 必须按英文字母及数字填写货号； 每周一递交上周的销售小票、销售日报表及周报表到总公司并备案。 三、盘点表 盘点日期： 货号 尺码 汕头市***妇幼用品有限公司盘点表 地区 商场（店） 年 月 日 盘点人： 复核人： 实盘数 A 盘期销 售B 合计 C=A+B 其中 正品 残次品 第 26 页 共 28 页 地区主管： 帐面数 D 误差数 E=C-D 填写要求：第一联由地区主管负责在下月 10 号前寄回公司，第二联由地区主管保管。 四、绩效考核表 绩效考核表 姓名： 分数： 考核人： 项目 内容 销售额 台帐 考核标准 分值 本月实际销售额÷本月计划销售额×80 实得分 80 每页帐页必须填写有货号、品名、规格、尺码、单价；记帐无误， 字体清晰不潦草 2 当天销售，当天进货，要当天登帐 帐表管理 报表 日报、月盘点表内容完整，数字准确无误；编写页码，字体清晰 不潦草，在要求签名的地方签名；准时交日报、盘点表 2 VIP 卡申请表上姓名、地址、电话必须填写真实，准时提交报表 产品知识 检查 2 件 准确快速拿出产品，指出尺码；说出此产品的面料特征；说出此 产品的功能 2 指出此产品的配套产品 产品分区陈列 挂装按色系归类，颜色协调，整洁 挂装首排是上衣、套装或配套装（如长度过短可统一挂上衣） 衣架统一、贴有 LOGO、挂的方向一致；每一狗尾钩最少挂 4 陈列装饰 叠装对折梯形摆放、按色归类、颜色搭配协凋，整洁 周一和周五按时在灵魂区更换内衣系列展出，更换系列外衣展出 2 婴床内必同一系列床品陈列且周一和周五更换 卖场管理 礼盒放在主灵魂位按 45 度摆放，如品种多只能重叠 1/4 散件挂展或在储物盒内摆放，整洁 特价区货品陈列归类且摆放整洁 销售 卫生 订货与存 货 顾客服务 纪律态度 订货与存 货 严格按 VIP 会员卡的规定打折 严格按公司产品的规定打折 地面干净；货柜上整洁、婴床无污渍 样板干净、产品包装袋干净无灰无折皱 按时交订货计划；及时补货；产品库存按规定合理控制 一周的“滞销货”和“残次品”要上报业务 真诚的微笑、标准的手势接待顾客；运用礼貌用语 会处理顾客投诉 纪律遵守公司、商场制度、无迟到早退、无私自调班；准时回公司 参加例会或培训 团结同事、不搞自由主义、互帮互助 第 27 页 共 28 页 2 2 2 2 2 市场信息 提供商场内其它品牌产品动向（功能好的产品、销售好的产 品）、销售数据 新品上市一周反馈顾客意见及建议 特别奖励 附加分获得当月商场儿童部的表彰可奖励 5 分；获得公司或商场 当月表彰可奖励 10 分 合计 第 28 页 共 28 页 2
28 页
610 浏览
中国移动客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件.ppt
客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才 私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得 益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但 欢乐肯定会带来成功 目 第一部分 服务亲和力培训 录 第二部分 电话营销技巧培训 目 录 什么是客户服务 第一部分 亲和力 亲和力的标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 目标 -----提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 服 律 务 定 服务口碑定律 黄金 250 法则 100-1=0 服务差错定律 5678 原则 5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 6 点 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7 秒 7 秒钟印象建立时刻 8 牙 8 颗牙齿的微笑 和 服 力 务 亲 就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 亲 标 力 耐心 程度 和 准 礼貌 程度 服务 亲和力 礼貌程度 耐心程度 沟通 能力 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 一 指 标 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 服务亲情化 真诚祝福 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 贴心、用心、专心 指 二 标 礼貌程度 来有迎声 问有答声 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 走有送声 礼貌用语 应答规范 无禁语 表达自然 语音适中 音调富于变化 表现诚意 充满朝气 语速适中 灵活变化 语带笑容 诚意 . 爱意 语速恰当 三 指 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 标 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 口语化 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 友好关怀及积极进取 表达能力 简单明了、思维敏捷 建立信用及自信 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回 应 解决问题能 力 合乎逻辑 感性接触 技 求 能 Knowledge 专业知识 Habit 良好习惯 CSR 成功要素 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 要 一 原 则 保 持 高 度 自 信 心 二 原 则 理 解 对 方 感 受 三 原 则 用 三 赢 的 方 式 沟 通 提 键 关 客户层面 CSR 层 面 支撑层面 管理层面 升 点 家作主 当 在 他 觉是 让客户感 特的 独 是 他 觉 差异化 让客户感 细分服务 整服务 完 的 终 有 提供有始 精致服务 的 微 入 人员培养维 提供体贴 系 受服务 享 心 放 以 让客户可 即时响应、方便操作 务物超 服 觉 感 让客户 超所 值 物 现 表 力 全面精确化管理 服务亲和 目 录 服务礼仪 第二部分 电话营销 及沟通技 巧 沟通礼仪 服务用语 沟通技巧 服 仪 务 礼 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益 礼 服 仪 务 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框” ，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪 、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情， 为人真诚，以赢得客户的信赖。 服 务 礼 仪 具 体 要 求 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业 需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 及 用 禁 语 语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用 口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 及 用 禁 语 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1 、应答 早上好 / 上午好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您 需要什么帮助） 2 、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？ / 方便告诉我您的姓名吗？ / 请问您怎么称呼？ / 请问……（用 户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3 、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！ 再见！ …… 20 、结束语 XX 先生 / 女士，请问还有什么可以帮您吗？ / 请问还有什么可以为您服务的 吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您 **** 及 用 禁 语 语 三、服务禁用语 1 、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2 、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。 技 表 巧 达 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给 客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递 了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内 容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态 技 表 巧 一 让你的声音抑、扬、顿、挫 二 通过声音表现你的热情与自信 三 四 不快不慢的语速 不大不小的音量 五 不高不低的音高 六 不偏不倚的音准 达 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 热情的问候、让客户听到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的 兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服 说普通话，咬字准确，发音清晰 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 定 沟 义 通 通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？ 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 技 沟 巧 通 表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电 话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确 性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因 素来判断你是否专业。 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着 去了解客户并提供最有效的服务。 提问的技巧 如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道 的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语 让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理 解上的障碍。 技 沟 巧 通 表达的技巧 不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 沟 技 巧 通 倾听的技巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是 一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们 应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 技 沟 巧 通 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “ 第三只耳朵”现象 “ 迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 技 巧 通 提问的技巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自 由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些 , 充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 •例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话 题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 •例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 沟 技 巧 通 提问的技巧 6 、提问的主题 （方式） 1 、提问的长短 提问技巧 2 、提问的数量 3 、提问的时间 5 、提问原因 4 、提问的主题 技 沟 巧 通 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能 有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认， 进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 练 技 习 便宜 贵 花钱 变消极措辞为 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 巧 实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 积极 投资 / 消费 （享受） 是 / 左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。。。。） 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等 / 谢谢您的耐心等候 我帮您转到… 我会尽力，如果不行会马上告诉您 一 送 句 您 话 你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
39 页
536 浏览
大学生入职集中培训方案-入职综合培训（1 个月）实施方案.doc
**公司 2011 年大学生 入职综合培训（1 个月）实施方案 **公司人力资源部 二○一一年七月 **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 目 录 前 言.................................................................................................2 一、培训目的......................................................................................2 二、培训与内容..................................................................................2 （一）企业文化............................................................................2 （二）道德素养............................................................................3 （三）职业素养............................................................................4 （四）生产经营............................................................................4 （五）其他....................................................................................5 三、培训师资......................................................................................6 四、培训地点与食宿安排..................................................................7 五、组织管理形式..............................................................................7 （一）培训的组织方式................................................................7 （二）培训的组织管理................................................................8 （三）培训管理组织机构............................................................9 （四）培训学员管理制度............................................................9 六、培训教学实施及培训考核与评估............................................10 （一）培训教学实施..................................................................10 （二）培训考核与评估..............................................................11 七、培训教材....................................................................................11 1 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 前 言 为建立一支高素质的员工队伍，依照公司 2011 年培训计 划，在认真总结近年新员工培训经验的基础上，特制定公司层 面 2011 年新聘大学毕业生入职集中培训实施方案。 一、培训目的 紧紧围绕建设“一强三优”现代化公司的战略目标，以 “努力超越，追求卓越”的企业文化为核心，使新入职大学生 建立归属感与自豪感，树立正确的价值观和职业发展观，培养 新员工爱岗敬业、协作互助的精神，结合现场，开展工作能力培 养，提升新毕业大学生的职业素养，使其尽快完成从学生到企 业员工的角色转变，融入企业，适应新的工作岗位要求。 二、培训与内容 新入职大学生综合培训为期 1 个月，培训主要内容分为企 业文化、道德素养、职业素养、生产经营、其他五个模块。（内容 2 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 构成见图 1） （一）企业文化 【培训目的】 通过企业概况、企业文化、企业的社会责任、依法治企等一 系列讲座以及变电站、调度中心的参观，进一步加深新入职大学 生对公司企业文化、理念的理解，加深对公司发展战略的认识。 【主要内容】 1.公司概况 2.企业文化讲座 3.社会责任解读 4.依法治企 5.“十二五”规划 【培训形式】 领导、专家讲座;企业参观 （二）道德素养 【培训目的】 通过道德素养教育，强化新入职大学生爱国主义精神教育， 3 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 正确认识当代青年工作的使命，树立正确的人生观、价值观，强 化使命感、责任感、荣誉感，为全面推进公司又好又快地发展提 供有效地保证。 【主要内容】 1.复命与实干精神 2.延安精神 3.加快角色转换做合格电力人 4.共青团和青年工作/青年论坛 5. 职工职业道德规范 【培训形式】 专家讲座、先进事迹报告、座谈交流 （三）职业素养 【培训目的】 通过青年心理健康、企业法律法规、公文知识写作等培训， 提高自身适应力和工作技能，展示企业职工的形象。 【主要内容】 1.公文知识写作 2.公务礼仪 3.员工沟通技巧 4 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 4.青年心理健康 5.法律法规 【培训形式】 领导、专家讲座、讲练结合 （四）生产经营 【培训目的】 通过对公司生产运行、营销管理体系、人力资源管理体系、 安全管理体系及 SG186 等方面的讲授，使新入职大学生能够 熟悉公司的主要职能职责及日常业务，为今后尽快适应自身的 岗位打好基础。 【主要内容】 1.营销与优质服务 2.生产运行体系 3.人力资源管理体系 4.系统安全教育 5.SG186 信息化管理 6.智能电网 【培训形式】 领导、专家讲座 5 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 （五）其他 【培训目的】 通过军事训练与团队拓展，使新入职大学生树立时间观念、 纪律严明，加强集体意识、协调意识和努力超越、追求卓越的精 神。通过班级活动，加强联系，增加学员之间的友谊，展现当代 青年人的风采。 【主要内容】 1.军事训练 2.团队拓展 3.班级文体活动 【培训形式】 军事训练、团队拓展 省 公 司 二 〇 一 〇 年 新 毕 业 大 学 生 入 职 集 中 培 训 模 块 公司概况 企业文化讲座 社会责任解读 依法治企 公司“十二五”规划 企业文化 16 课时 6 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 道德素养 20 课时 复命与实干精神 延安精神 企业职工职业道德规范 共青团和青年工作/青年论坛 加快角色转换做合格电力人 励志教育 职业素养 24 课时 公务礼仪 员工沟通技巧 公文知识写作 青年心理健康 法律法规 生产经营 20 课时 营销与优质服务 智能电网 生产运行体系 系统安全教育 人力资源管理体系 SG186 信息化管理 军事训练 团队拓展 现场参观 班级座谈与活动、毕业及颁奖 考试 其他 68 课时 图 1 公司 2010 年大学生入职培训内容构成 7 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 三、培训师资 公司领导、专家；外聘专家、学者；培训中心教师。 公司相关领导、专家、培训师应提前 10 天准备课件与考题， 交由中心统一印制培训讲义。 四、培训地点与食宿安排 培训地点：培训中心 上课教室：文化馆 住宿：培训期间统一安排住宿。参见表 1。 就餐：在学生餐厅及培训餐厅统一就餐。 培训中心对全体培训学员提供安全、卫生、优质的后勤生活保障。 住 宿 培训学员 住宿 军训教官 表1 说 明 在学生公寓住宿，每间宿舍安排 4-6 位学员。 （注：给每位学员提供被褥、脸盆、暖水瓶等必备住宿用品） 在培训公寓统一安排住宿（标准间） 住宿安排表 8 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 五、组织管理形式 （一）培训的组织方式 采用脱产封闭准军事化管理集中培训，培训时间一个月， 每周休息一天。 （二）培训的组织管理 全部培训学员**人，大班授课、小班管理，拟分成*个班， 每班约 50 人左右。采用班主任负责制，每班配备班主任一名， 负责培训教学调度、培训成绩考核、日常考勤与管理、及时反馈 培训学员意见和要求；每班配备军训教官一名，负责新入职大 学生军事科目训练、早操训练、一日行为规范、集体活动的管理。 每班成立班委会，协助班主任与军训教官进行培训教学和 生活管理，安排组织学员业余文化生活，及时反馈学员的意见 和要求。班委会设班长 1 名、生活委员 1 名，学习委员 1 名，每 10 人左右编为一组并设组长 1 名。 在培训期间，采用封闭式准军事化管理模式，所有受训学 9 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 员在集体活动时统一着装，着白色 T 恤衫、运动裤，穿运动鞋 （本次培训将给学员提供白色 T 恤衫 2 件、运动裤 2 条，运动鞋 1 双）。 封闭式准军事化管理主要内容包括两个方面：一是军训科 目训练，二是准军事化一日行为规范，每日四次点名。 早操：早操一般进行军事科目训练。因病确需休息的学员， 应提前写出书面假条向军训教官请假，否则按无故不出操处理。 正课：学员必须统一者装；不迟到、早退或旷课；课堂上注 意力集中、禁止看报纸或与培训内容无关的书籍、杂志，禁止听 CD、MP3、收音机等，禁止拨打、接听电话，不准吸烟。 就餐：排队就餐，严禁酗酒、大声喧哗，并注意节约用餐。 午休：由训练教官统一发出休息号令，非公勤人员立即停 止各种活动，保持安静。严禁大声喧哗、私自上网、洗衣服。 晚活动：19:30 后按计划进行各项班级活动。 就寝：熄灯后，要保持肃静，保证按时休息。 10 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 培训学员作息时间计划参见表 2。 表2 培训学员作息时间表 6：30 起床 12：50—14：00 午休 6：40—7：10 军训 14：30—16：30 培训 7：10—7：40 整理内务 18：00—18：40 晚餐 7：40—8：10 早餐 19：30—21：00 班级活动 8：30—12：00 培训 22：00 休息 12：00—12：50 午餐 （三）培训管理组织机构 公司人力资源部负责组织协调新入职大学生的培训工作。 培训中心成立相应的组织机构，具体负责新入职大学生培 训的具体工作，负责培训过程中的组织协调、质量监督、教学调 度、学员的生活、后勤保障等工作。 （四）培训学员管理制度 1.实行封闭式准军事化管理。按照一日行为规范进行管理。 2.上课及集体活动时须提前 10 分钟到达教室或指定集合地 点，培训期间实行严格考勤制度，每日进行早操、培训、晚自习 就寝四次点名。培训期间原则上不能请假，未经允许不能出校门 如确有事必须请假者，须经公司人事部批准。 11 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 3.严格遵守培训教学纪律，服从培训期间的各项活动安排， 尊敬班主任及军训教官。 六、培训教学实施及培训考核与评估 （一）培训教学实施 主要方式：专题讲座、现场参观、班级活动。 培训内容：见表 3 课程设置表。 表3 序号 3 模块 4 企业 5 6 文化 12 13 道德 素养 17 18 19 4 社会责任解读 2 依法治企 2 4 4 延安精神 4 职工职业道德规范 4 共青团和青年工作/青年论坛 2 加快角色转换做合格电力人 2 励志教育 15 2 公务礼仪 职业 素养 师资 4 企业文化讲座 复命与实干精神 14 16 课时 4 “十二五”规划 9 11 课程名称 公司概况 8 10 集中培训课程设置与课时分配表 4 员工沟通技巧 12 公文知识写作 2 法律法规 4 青年心理健康 12 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 20 21 22 23 24 生产 经营 4 人力资源管理体系 4 2 24 军事训练 27 30 4 系统安全教育 智能电网 26 29 4 生产运行体系 SG186 信息化管理 25 28 2 营销与优质服务 其他 12 团队拓展 6 现场参观 6 考试 16 班级座谈与活动 144 （二）培训考核与评估 在第一阶段培训过程中（包括综合培训与实训现场认知培 训），加强考核力度，分模块对学员进行综合考试，强化重点 内容；培训考核应以书面闭卷为主，其权重占 60%，技能部分 考试占 20%，学习表现等综合评定占 20%。第一阶段培训结束 时，评选 15%优秀学员，给予表彰和奖励，对培训合格学员颁 发培训结业证，对培训不合格学员解除劳动用工协议。 培训结束时，由班主任协助培训质量管理专责向学员发放 问卷调查表，培训学员对培训课程设置、培训方法与手段、培训 效果、培训管理与服务进行评估。 七、培训教材 集中培训期间为学员配置教材《企业文化建设读本》、 《安全文 13 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 化建设读本》，印制培训讲义。 14 -
15 页
460 浏览
房地产销售常见问题及处理.ppt
房地产营销常见问题及处理 引 言 ► 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。 在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。 内容结构 ► 第一部分：销售环节常见问题及处理 ► 第二部分：现场客户常见问题及处理 ► 第一部分：销售管理常见问题及处理 第一部分 销售环节常见问题及处理 一、产品介绍不详实 ► 原因： ► 1 、对产品不熟悉。 ► 2 、对竞争楼盘不了解。 ► 3 、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性 置业顾问。 一、产品介绍不详实 ► 解决： ► 1 、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实 了解及熟读所有资料。 ► 2 、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品 再做详细了解。 ► 3 、多讲多练，不断修正自己的促词。 ► 4 、随时请教老员工和部门主管。 ► 5 、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度， 房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 ► 原因： ► 1 、急于成交。 ► 2 、为个别别有用心的客户所诱导。 二、任意答应客户要求 ► 解决： ► 1 、相信自己的产品，相信自己的能力。 ► 2 、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题， 应向现场经理请示。 ► 3 、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户 成交的关键因素。 ► 4 、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。 ► 5 、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的， 由个人负全责。 三、未做客户追踪 ► 原因： ► 1 、现场繁忙，没有空闲。 ► 2 、自以为客户追踪效果不大。 ► 3 、销售员之间协调不够，同一客户，害怕 重复追踪。 三、未做客户追踪 ► 解决： ► 1 、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可 能性分门别类。 ► 2 、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。 ► 3 、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词， 以避免客户生厌。 ► 4 、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且 及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。 ► 5 、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分 借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 ► 原因： ► 1 、不明白，不善于运用各种现场销售道具 的促销功能。 ► 2 、迷信个人的说服能力。 四、不善于运用现场道具 ► 解决： ► 1 、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅 助功能。 ► 2 、多问多练，正确运用名片、海报、说明 书、灯箱、模型等销售道具。 ► 3 、营造现场气氛，注意团队配合。 五、对奖金制度不满 ► 原因： ► 1 、自我意识膨胀，不注意团队合作。 ► 2 、奖金制度不合理。 ► 3 、销售现场管理有误。 五、对奖金制度不满 ► 解决： ► 1 、强调团队合作，鼓励共同进步。 ► 2 、征求各方意见，制订合理的奖金制度。 ► 3 、加强现场管理，避免人为不公。 ► 4 、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 ► 原因： ► 1 、客户对产品不了解，想再作比较。 ► 2 、同时选中几套单元，犹豫不决。 ► 3 、想付定金，但身边钱很少或没带。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 ► 解决： ► 1 、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。 ► 2 、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则 应力促使其早早下决心。 ► 3 、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早 下定签约。 ► 4 、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上 门收取定金。 ► 5 、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价， 早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 ► 原因： ► 1 、想通过晚签约，以拖延付款时间。 ► 2 、事务繁忙，有意无意忘记了。 ► 3 、对所定房屋又开始犹豫不决。 七、下定后迟迟不来签约 ► 解决： ► 1 、下定时，约定签约时间和违反罚则。 ► 2 、及时沟通联系，提醒客户签约时间。 ► 3 、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 ► 原因： ► 1 、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响， 犹豫不决。 ► 2 、的确自己不喜欢。 ► 3 、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继 续履行承诺。 八、退定或退户 ► 解决： ► 1 、确实了解客户之退户原因，研究挽回之 道，设法解决。 ► 2 、肯定客户选择，帮助排除干扰。 ► 3 、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一房二卖 ► 原因： ► 1 、没作好销控对答，现场经理和销售人员 配合有误。 ► 2 、销售人员自己疏忽，动作出错。 九、一房二卖 ► 解决： ► 1 、明白事情原由和责任人，再作另行处理。 ► 2 、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转， 请客户见谅。 ► 3 、协调客户换户，并可给予适当优惠。 ► 4 、若客户不同意换户，报告公司上级同意， 加倍退还定金。 ► 5 、务必当场解决，避免官司。 十、优惠折让 ► （一）客户一再要求折让。 ► （二）客户间折让不同。 （一）客户一再要求折让。 ► 原因： ► 1 、知道先前的客户成交有折扣。 ► 2 、销售人员急于成交，暗示有折扣。 ► 3 、客户有打折习惯。 ► ► ► ► ► ► ► ► 解决： 1 、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。 2 、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间， 由销售现场经理和各等级人员分级把关。 3 、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应 注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。 4 、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动， 而自己则一泻千里。 5 、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。 6 、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。 7 、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请 勿大肆宣传。 （二）客户间折让不同 ► 原因： ► 1 、客户是亲朋好友或关系客户。 ► 2 、不同的销售阶段，有不同的折让策略。 （二）客户间折让不同 ► 解决： ► 1 、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折 扣统一说词。 ► 2 、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。 ► 3 、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的 要求尽量满足。 ► 4 、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不 同的折让，谨请谅解。 ► 5 、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、订单填写错误 ► 原因： ► 1 、销售人员的操作错误。 ► 2 、公司有关规定需要调整。 ► 解决： ► 1 、严格操作程序，加强业务训练。 ► 2 、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要 求客户配合更改。 ► 3 、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 ► 原因： ► 1 、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序 和法律法规认识有误。 ► 2 、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会 有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度， 工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方 式……）。 ► 3 、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而 承担的赔偿责任。 十二、签约问题 ► 解决： ► 1 、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 ► 2 、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。 ► 3 、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。 ► 4 、在职责范围内，研究条文修改的可能。 ► 5 、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则 各自承担违约责任。 第二部分 现场客户常见问题及处理 1 、我不喜欢期房？ ► 购买期房的四大优势： ►1 ►2 ►3 ►4 、价格优势 、户型设计上的优点 、可抢占购买先机 、具有较大的升值潜力 2 、购买现房有什么好处 ►1 、即买即住 ► 2 、看得见，摸得着，品质有保证 ► 3 、看得见，摸得着，避免纠纷 3 、为什么说投资房产是很好的选择 ► 物价持续上涨，钱存银行是负利率－－贬值 ► 买股票，炒外汇－－风险大 ► 地方财政很大一部分来自房地产行业－－黄 奇帆 vs 宏观调控 4 、买高层的好处是什么 ►1 ►2 ►3 ►4 、视野景观好 、气派、档次高 、通风好 、乘坐电梯 5 、我买不起，价格太贵了 ► 不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买 不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必 要。处理价格异议方法之一：就是把费用分 解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。 ► 现在价格贵，可能以后价格还要涨 6 、“我和我丈夫（妻子）商量商量 ► 也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁 是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做 主。 7 、“我的朋友也是开发商” ► 记住客户永远只为自己的利益考虑，他们 不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房 屋。 8 、“我只是来看看”。 ► 当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁， 请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种 房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。 9 、“给我这些资料，我看完再答复你”。 ► 记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服 他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促 进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。 ► 标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们 楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给 他们看看。” 10 、“我没有带钱来”。 ► 无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如 一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开， ► 推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”， “事实上，你的承诺比钱更说明问题。” 11 、 为何多层好？ ► 出房率高，公摊小，使用费用低，无使用电 梯的风险，冬暖夏凉，符合中国居民群住的 生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都 比较方便。 12 、 为何一次性付款最划算？ ► 若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要 交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支 出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚 不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精 力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方 面的成功，加之人民币实际会贬值，房产可保值， 又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款 每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性 大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押 70% ， 若按揭贷款即使提前还款利息，不能免掉，个人资 产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目 前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。 13 、 为何市中心房好？ ► 市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，配套 好，租金高，回报率高，从目前发展的角度 而言投资风险少。 14 、 为何副中心房好？ ► 价格比市中心低得多，但其余并不比市中心 差，并且副中心比市中心安静，绿化率高， 并且无市中心拆建的担忧，选择市中心边缘 地带居住最好。 14 、 为何城郊结合部最好？ ► 发展空间大，配套设施新、全、齐，发展速 度快，可享受市中心的繁华，房屋升值快。 15 、 为何郊区好？ ► 周边自然环境好，交通发达，配套设施全， 同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是 城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方 便。 16 、 为何做 70% 按揭最划算？ ► 人民币贬值趋势明显，同样币值的购买力越 来越小，现又是低息贷款，故应最大限度使 用手中金钱。但 70% 按揭，又多使客户不把 钱完全用掉，用省下不的费用做其它用途。 使手中的金钱使用最大限度地合理化，原一 套住房的钱做按揭后可买 3 套。以租金付按 揭，实现投资收益最大化。 17 、 为何做 50% 按揭最划算？ ► 50% 不多不少，据客户自己的实际购买力， 在不影响生活空间的基础上，客户又可赚套 住房，做按揭应考虑自身经济能力与承受能 力，选择首付款额，可控制生活负担，避免 造成不必要的损失。 18 、 为何选择六楼好？ ► 价格合适，视野开阔，空气流通好，采光 好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨 的可能。 19 、 选择顶楼的好处？ ► 采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位 低，楼顶送平台，生活方便，又不被人踩在 脚下，日照时间长，台湾流行通天的房子， 升值潜力大。 20 、 选择底楼的好处？ ► 生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养 健全性格，有老人利于老人活动，参于社交， 带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障 系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事 处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多， 相较楼顶而言更加安全。 21 、 为何购买高档住宅划算？ ► 便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度， 还是从居住角度，要买就买最好的，与买车 相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配套 设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住 方便，房价的组成，地价点的比重最大，越 是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度 越大。 22 、 为何买经济适用房最划算？ ► 从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电 一样，只要买的房子，实用，应具备的功能齐全即 可。 ► 例如：双气、双线等，其它增加的绿地，木扶手， 花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而 真正在创业阶段的人并没有时间去享受，欣赏一些 浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对 经济适用房的需求增大，故其升值的潜力巨大。所 以购买适用房最合适，最合适的房子最划算。 23 、 为何选择剪力墙的结构的房子？ ► 抗震性好，整体性高，墙体薄，出房率高， 造价高，易装修，使用年限长，保暖性好， 柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以 后住房发展趋势。 24 、 为何选择框架结构的房子？ ► 保温性、隔音性比剪力墙结构的房子好，开 间易活动，易装修出各种自己喜欢的风格， 使用年限长，阳台易装修出大开间，落地窗 的风格。 25 、 为何选择砖混结构的房子？ ► 保温性好，隔音性好，出房率高，施工速度 快，成本低，价格低，适当改动容易，易装 修，普通多层的最佳选择。 26 、为何选择大社区？ ► 大社区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得信赖 ► 由于占地面积大，绿地率通常较高，园林景观做得也 较好 ► 配套设施完善 ► 业主对公共建筑和物业管理等分摊费用低 ► 人气足，文化活动丰富 ► 出租出售方便 27 、为何选择小社区？ ► 小社区人口居住少，不像大社区嘈杂 ► 可以降低房价，减少日常费用支出 ► 多处在繁华、交通便捷地区，生活成本低 28 、选择朝西的房子好？ ► 价格低，采光好，选择的范围大，阳光充足， 较符合夜生活习惯的人，例如：所以朝西主 体好且干燥。 29 、选择朝东的房子好？ ► 阳光光照时间早，设计户型合理，新空气易 流通，适合创业阶段的人选择，起得早，不 西晒，夏天凉快。 30 、选择朝南房子好？ ► 采光好，日照时间长，房间温度适宜，冬暖 夏凉，确保升值，易出手，适合老年人住， 阳气重，自豪感。省电。 31 、选择 3 、 4 楼好？ ► 采光好，安全、安静、干静，避免了 1 、2 楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高 低楼优势兼备。 32 、为何要选市区单栋住宅？ ► 一般而言，越是繁华地段，交通发达的地段 越不会有大片的小区，故若选择市区单栋住 宅，其周边的配套设施，生活条件，交通便 利程度均是最优选择。一般好的配套弥补小 区面积小的不足。 33 、户型结构不好？ ► 人无完人，金无足赤 ► 确认什么地方令客户不满意，如客厅大了， “客厅是家庭的公共活动区域，气派，开间 等补充介绍” 34 、为什么购房比租房划算？ ► 国家把房地产做为新的经济增长点，鼓励居 民按揭购房，支付部分房款后，其余房款可 以采取类似每月付房租的方式交付，即与租 房最大的区别在于期满后租房者仍没有房屋 居住。而购房者得到了一套全产权房屋。随 住房的增值，投入的钱也会升值。更何况租 房者不会在装修上投入金钱，只会购买生活 必需品，居无定所的苦恼亦会对事业有不良 影响，故购房远比租房划算。 35 、靠小区深处（中心）的好 处？ ► 生活环境安静、安全、人气足，生活较有品 味。利于物业管理，利于优良环境的形成， 生活便利。 36 、靠近主干道购房的好处？ ► 周边生活设施齐全，医院、学校、商场、交 通等配套齐全。 ► 地价升值快。 ► 升值速度快。 ► 易出租。 37 、为何双卫好？ ► 双卫：方便、卫生，有一客用卫生间，档次 高，都是主卧套卫生间，生活趋势。 38 、为何单卫好？ ► 现在一般都是三口之家，双卫没有必要，多 一个卫生间也是要花钱买的，现在主要是解 决住的问题。（一个卫生间要 4.5 个平方米， 就算 3500 元 / 平方米，也要一两万块，花 一两万块买个卫生间，还不如把这部分钱用 在装修上），咱们还不是过奢华生活的时候， 单卫最实惠，买房最主要是自己住，现在也 不经常有客人串门，所以客卫派不上用场， 而且还要再花镥多装修一个卫生间又得花钱， 打扫卫生也麻烦，还浪费水、电、增加支出。 39 、为何中间房好？ ► 保温好，不存在西晒问题。而在东边，重庆 常年酸雨天气，比较潮湿，那么东边房则会 潮湿， ，夏季会特别凉快，所以中间房好。 40 、为何两边房好？ ► 采光好，通风好，一般会是花同样价钱享受 明厅，而且空气新鲜。 41 、没有拆迁户的房子？ ► 开发商不必为安置拆迁户花费笔费用，节约 的这部分钱可以用来提高施工质量，加强配 套，户型设计多样化，也会上一个档次。小 区居民的层次会比较一致，居民素质都不会 低，物业管理比较完善，居民居无后顾之忧。 便于物业管理。 42 、有拆迁户的房子？ ► 取得土地的费用相对较低，成本则会低，价 钱会比较低、实惠。再说，现在国家对拆迁 户房子的标准也有硬性规定。 43 、开发商有实力好？ ► 信誉好，值得信赖，一般开发的小区规模较 大，配套完善，物业管理跟的上，规划好， 确保升值，资金到位，按期入住，所以风险 小，会长期发展，较重视公司形象及信誉， 选址考究。 43 、一般实力的开发商好？ ► 为了在竟争中取胜，更有上进心，所以在设 计上会花更多心思，而且价格会相对较低。 44 、为什么一进门是厅好？ ► 视野开阔，，大气、敞亮，较符合北方人的 性格，减少过道，使用面积多，装修漂亮， 而且是有品味、有实力的表现。 45 、一进门是走廊好？ ► 私密性好，叫做“悬关”，沿海发达城市比 较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实 一点都不浪费，它是牺牲一块小面积换回一 块大的空间，它起到一个贯穿作用，形成一 条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门 只能开在厅里，同样要占用空间，而且厅里 无论如何都要有走一进门是悬关会更好。 46 、粗装修好？ ► 成本低，避免二次装修带来不必要的浪费， 可根据自己情况进行装修，使之适合自己品 味，自己住的最佳选择。 47 、精装修好？ ► 主要用于豪宅，方便，住户少花心思，用于 投资出租，则买精装，省事。 48 、部分装修好？ ► 中档楼盘采用，该高档的地方高档，该简单 的地方简单。 49 、按揭又有哪些好处？ ► 按揭可以让你早日圆上住房梦 ► 时间就是金钱 ► 在合适的电动机买到房子 ► 利用银行的钱作投资 50 、选择不带商业网点的住房有哪些好 处 ► 干净、整洁，有利于物业管理 ► 免去下属商场带来的嘈杂的生活环境 第三部分 销售管理常见问题及处理 1 ．当与开发商因折扣、付款、合同 条款、现场操作手段无法取得一致意 见时，怎么办？ ► 尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证 重要销售建议达成一致。如确实无法取得最 基本的共识，可采用两个途径解决： 1 ）严 格依照开发商要求执行，以不良事实性后果 给开发商施压，使开发商自动妥协。 2 ）取 得公司高层帮助，在高层以上争取协调。 2 ．当案场人员因销售遇到较大困难 与抗性时，怎么办？ ► 首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力 和集思广益，设计几套解决的方案，并由自 己在实际操作中实际演示，取得良好效果以 增强其他销售人员信心。 3 ．当案场人员取得良好销售业绩， 暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ ►1 ）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的 能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠 缺，需进一步提高。 ► 2 ）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围， 布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其 产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。 4 ．当销售人员之间因争抢客户而发 生冲突时，怎么办？ ► 首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则 来制定客户归属，如客户归属原则存在一定 的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处 理过程应该是透明的，应该让整个专案组明 白规则。 5 ．当一个平时与你关系较好的销售 人员犯错误时，怎么办？ ► 关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者 绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的 原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处 理。 6 ．当一个平时与你关系一般的销售 人员取得很大成绩时，怎么办？ ► 同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对 该人员公开表扬和进行一定奖励。 ►1 7 ．当一个销售人员连续一段时间 销售能力未进步，业绩较差时，怎 么办？ ）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列 为调整对象，经过限定时间观察后调整。 ► 2 ）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度， 限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。 ► 3 ）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥， 处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放 宽一定的时限，期待一定的改观。 8 ．当一个销售人员因个人客观因素 情绪低落，精神不振时，怎么办？ ►1 ）单独沟通，作思想工作，要求将主要精 力引导到工作中去。 ► 2 ）必要的休假，使其精神放松。 9 ．当销售人员自恃经验丰富，业绩 突出，不尊重你的决定时，怎么办？ ► 必须制止这种情况，必须要树立自己的领导 权威，明确在会议上要求该人员严格执行， 同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争， 让其感受到压力。 10 ．当公司即定的对案场种种奖励 条件，迟迟不能兑现时，怎么办？ ►1 ）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正 常。 ► 2 ）向上力争，要求在限定时间内兑现。 11 ．当销售人员过份依赖于你处理 各案例时，怎么办？ ► 需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量 略为减少，也要让销售人员充分认识到这个 问题的危害性，使销售人员主观能动地学习 并尝试处理各种案例的手段。 12 ．当你休息或不在时，发生种种 特殊情况，怎么办？ ►1 ）预防：休息前一天准备工作有条理地作 好安排，减少发生意外的可能。 ► 2 ）放权：指定某人当天在授权范围内管理 案场，处理各项情况。 ► 3 ）检查：电话检查，询问当日情况，并进 行一定的指导。 13 、当你召开销售研讨会，要求大 家发表意见，而人人保持沉默时， 怎么办？ ► 会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一 是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员 自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当 准备，以避免冷场。 14 ．当公司制定的或许存在一定不 合理现象的制度，确定要实施时， 怎么办？ ► 先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程 中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自 己的观点，希望制度得以调整，努力避免在 执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害 到下属人员的利益。 15 ．当你急需公司各领导或其他部 门配合完成某事时，对应方反应过 慢，怎么办？ ► 横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常 途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止 时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪 催办。 16 ．当你与企划部在项目定位，推 广手段等技术性问题上无法统一时， 怎么办？ ► 技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但 案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现 场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注 意表达方式应局限于技术性讨论范围之内， 仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由 上级决定取舍。 17 ．当公司目标即定，但现实完成 的可能性较小时，怎么办？ ► 目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有 严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成， 在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度 对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖 罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认 为目标是儿戏，可随时变化。 18 ．当专案组成员大部分无法适应 你的管理风格时，怎么办？ ►1 ）反省自己的管理风格，优劣势在哪里， 劣势能不能改变。 ► 2 ）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能 够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点， 即业务工作是重心中的重点，希望大家能够 互相很好地合作，自己也将努力改变自己的 缺点。 19 ．当项目准备期内，专案组成员 抱怨市调过于辛苦时，怎么办？ ► 鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售 人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基 础的积累，对自己的意志、品质也是一个难 得的考验，同时检查市调计划，如确实有任 务过紧的情况，则作适当调整。 ►1 20 ．当开盘，强销期过后，专案组 成员普遍出现身心疲惫的情况的， 怎么办？ ）适度调整，使人员有一定的休整时间。 ► 2 ）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力， 同时设定新的目标，使大家有新的追求。 21 ．当专案组成员因个人正当理由， 与即定排班发生冲突时，怎么办？ ► 根据实际情况，如存在可调整性则予以一定 方便，但必须告诉他，下不为例。 22 ．当你与客户服务中心委派的 专案秘书发生业务领域内的冲突时， 怎么办？ ► 作为专案的管理者，首先要避免这种冲突， 一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中 心主任，将自己的要求明确表述，另一方面 是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术 问题可通过协商解决，但专案管理的权威不 容挑战。 23 ．当项目操作后期，销售人员不 思进取时，怎么办？ ► 不思进取无非是工作量减小，工作难度加大 等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提 成率的变化来激励。 24 ．当项目操作后期，现场工作纪 律松懈时，怎么办？ ► 项目操作后期的这种情况可能无法避免，但 销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀 鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。 25 ．当专案组人员情绪不稳定，有 大量人员准备辞职时，怎么办？ ► 仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑 现有的销售工作，必需对其中的一部分人员 进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求 后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必 经要求其将工作进行完整移交，保证正常工 作的延续性。 26 ．当专案组内部拉帮结派，出现 小团体时，怎么办？ ► 坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体 是因为共同的观点或利益而形成的，改变这 部分人的观点或利益关系，另外，还可以通 过人员的调动方式解决这个问题。 27 ．当专案组内男、女发生微妙感 情时，怎么办？ ► 此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣 扬，在没有明显证据之前，不能草率处理， 保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的 状况，需立即按公司有关规定妥善处理， ► 最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他 人员引以为戒。 28 ．当专案组销售人员突然陷入工 作低潮期，信心不足时，怎么办？ ►1 ）了解原因，突然的低潮势必和某些个人 原因有联系，需要了解这些原因 ► 2 ）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来 增强他的信心，可列举成交量，成交额等数 据，或以平均水平比较法，使其相信自己是 有能力的。 29 ．当专案小组长处理组内事物不 公时，怎么办？ ► 如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并 拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。 30 ．当专案组内两名销售人员出现 恶性竞争时，怎么办？ ► 视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员 淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之 马影响整个专案组的团结与相对稳定。 31 ．当某销售人员因悟性不足，无 法提高基本销售技能，业绩不佳， 但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎 么办？ ► 对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时 间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应 该会所有所突破。 ► 实在不行，予以淘汰。 32 ．当专案组内人员不注重合作精 神，经常独善其身时，怎么办？ ► 单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它 业务员完成工作，并对其结果当众点评，表 扬为主，以期培养他的团队合作精神。 33 ．当你因性格因素无法与专案组 内部分人员形成紧密关系时，怎么 办？ ► 以公事公办的态度，处理事情的时候，对事 不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。 34 ．当下级销售人员越权处理某事 时，怎么办？ ► 首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因， 而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反 之，越权处理应有相应的处罚。 35 ．当下级销售人员越级反映情况 时，怎么办？ ► 越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人 的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后 有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。 36 ．当你的建议与想法未得到充分 上级支持时，怎么办？ ► 服从上级的决定，在有限的范围内将事情做 到最好，对事情的结果负责。 37 ．当你的命令下达以后，未能 得到严格贯彻执行时，怎么办？ ► 首先考虑该指令是否合理，如完全合理， 则重申命令，调换执行人，并对原执行人 作出相应处罚。 38 ．当下级大部分销售人员因能力 问题，未能完成你下达的任务时， 怎么办？ ► 对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行 表扬，并在下次下达任务时，要量力而行 制定合理的目标。 39 ．当召开专案例会时，有人常常 迟到或不专心开会时，怎么办？ ► 单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原 因导致，或是对主管不满造成，如属个人 原因，则要求其立即改变，如属主管原因， 则力求达成共识，并要求其改变。 40 ．当专案成员流失后，新进人员 尚无法马上挑起重担时，怎么办？ ► 身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新 人，并要求老员工以热情的帮助来协助新 人共同完成。 41 ．专案组内大部分是未有从业经 验者时，怎么办？ ► 以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培 养出来。 42 ．当专案组内，大部分是比你年 长的老销售人员，怎么办？ ► 年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重， 如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗 位的工作。 43 ．当开发商某人员暗示个人利益 时，怎么办？ ► 假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出 损害公司利益的事情。 44 ．当你发现某销售人员很有潜力， 并想重点培养时，怎么办？ ► 严格要求并委以重任，表明你很器重他，但 不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他 很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生 误解。 45 ．当你巡场时，发现某销售人员 在解说中，出现明显错误时，怎么 办？ ► 事后将错误指出，并要求业务员打电话向客 户说明。 46 ．当你未了解清楚情况而错怪了 某位销售人员时，怎么办？ ► 公开道歉，树立你知错就改的形象。 47 ．当一个主力销售人员屡次违 反工作纪律时，怎么办？ ► 单独沟通，指出案场不会因为失去一位优 秀业务员而导致销售失利，要让他明白， 优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲， 并对此作出相应的处罚。 48 ．当你因工作失误，导致现场出 现重大差错时，怎么办？ ► 承担主要责任，并对其结果负责，做出相应 的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。 49 ．当销售员以辞职作为谈判的条 件时，怎么办？ ► 同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做 为谈判的条件。 50 ． 当案场发生失窃时，怎么办？ ► 报案，试图将害群之马找出来，并要求加 强管理，避免类似事件再次发生。 51 ．当案场出现销控表出错，一 房两卖时，怎么办？ ► 主动向上级主管说明，并提出解决方案，然 后尽力将事件妥善解决。 52 ．当客户声明直接找开心商谈价 时，怎么办？ ► 要求客户在现场下定后，再找开发商谈价格， 以保证公司的利益。 53 ．当销售员经常请事假时，怎么 办？ ► 单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休 假几天调整。 54 ．当销售员无法完成指标，要求 降低指标时，怎么办？ ► 不能同意，以避免其它业务员以此做为条件 与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指 标制定的比较合理。 55 ．当案场内部出现流言蜚语时， 怎么办？ ► 坚决制止，找出源头，严肃处理。 56 ．当销售人员对待遇，提成不满 时，怎么办？ ► 单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服， 如不能接受，将其劝退 只要信念不滑坡 办法总比困难多 祝各位成才！
143 页
523 浏览
培训课件销售谈判之逼定技巧.ppt
销售技巧探讨逼定 —— 反省自己做得怎么样 1 、客户第一次来，肯定不会买的！ 2 、客户很喜欢，但他很忙，一会儿必须得走。 3 、客户今天就是偶尔路过售楼处，身上没有带钱！ 4 、客户的家人还没有来过呢，没办法做决定！ 5 、马上到午饭时间了，客户得吃饭去了！ 6 、客户犹豫不决，还是让他回去再想想吧！ 1 、喜欢玫瑰名城这个楼盘，而且这个楼盘合乎他的需求； 2 、对销售人员产生依赖感、亲切感、好感； 3 、认为产品价格合理（合理利润 + 成本 + 附加价值）甚 至物超所值； 4 、客户因为激动，一时冲昏头脑，做出不理性的决定。 1 、销售人员为了促使意向客户作出明确的购买决定 而设计的一套征询方法、宣传方式和行动方案。 2 、逼定时解决问题过程中自然达到的高潮，是成功 的守价议价之后的下一个阶段。 3 、如果销售人员把自己的工作视为向人们提供帮助 ， 一般他能获得成功。 逼定的重要意义 1 、逼客户定购下定金，是将产品介绍转化为实际 买卖的关键步骤。 2 、无论意向客户对产品是多么认可，仍有可能对 产品的了解产生不自信。 3 、无论意向客户有多么强烈的需求，仍有可能具 有一些否定购买的因素。 不敢逼定的原因 1 、不作逼定动作的原因大部分是因为 “怕”； 2 、逼定失败的另一个原因在于销售人员仍然感觉 自己在向客户推销不合适的产品，于是画蛇添足。 逼定的时机 1 、这套房子看来真的很适合我。 2 、跟你们这里挺有缘的。 3 、你们这种户型卖的最多吧； 1 、你们是否有领导和我谈一下 2 、你再优惠点我就买了 3 、我可就相信你了，别让我买 亏了啊 – – – – – – – – – – 再次看现场房源； 拿起笔做思考状，反复自己确认贷款方式； 离开销售桌，与其他人交流； 要求业务员暂离，与同伴商榷； 对房屋装修提出一些设计方案； 离开又再次返回时； 反复看楼书或认购协议等； 打电话征询意见或要求他人帮其决定； 畅想将来在这个小区的生活场景； 要求看认购协议。 • 频频点头、摸下巴、以友善的表情和姿 态从椅子上前倾上身、舒展身体、轻咳 以调整嗓音； • 紧锁的上眉分开，上扬； • 十秒以上的沉默，愣神。 • 眼睛转动加快，好像在想什么； • 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么； • 做作的微笑和假笑，做鬼脸； • 双腿发抖，目光闪烁，抓头发。 – 您还有其他问题吗？ – 怎么样？您看我还有哪些方面说的不够详 细？ – 接下去我们讨论什么问题呢？（引申出试 探性问题的其他作用，试探客户的真实需 求程度、虚拟客户情况） “ 这套不错吧，如果是我，我就定这套。” 逼定语言： “ 喜欢，那您今天就定这套吧， 相信自己。” 逼定语言： “ 您看你都和家人看了这么多次了，优惠 我也帮您争取到最大了，付款方式也帮你争 取到最为有利的方式，这么好的机会多难得 啊，您现在就把这套房子定下来吧！” 逼定语言： 一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个 价格已经是没有什么利润了，我们这个地带又是中心城 区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。 我们房子的地段，质量、环境、性价比都是一流的，好 的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都 不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好 的，买得放心，住得也安心，所谓一分钱一分货，您说 对吧？ “ 最近这段时间玫瑰名城每月都要卖 20 多套房 ，看 房的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是 唯一的。” “ 每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是 每一个客户都看中的。” “ 现在是月底，我们公司这个月已经签约了 20 套住宅，已经提前完成了月度销售任务了，我们现正 在冲刺超额奖励。你要是真的喜欢这个房子，现在是 个最好的机会，过两天公司很可能会取消这个优惠政 策。您若一犹豫就可能就会丧失一个很好的机会。” “ 世上总没有十全十美的房子的，您应该坚信您 自己的眼光。” 逼定语言： “ 您看五楼的这两套房源价格相差不大， 总价只有两千多元的差别，不过 3 号房位置 稍好，明显卖得更好些，您就选 3 号房吧。” 意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。” “ 上次我的一位客户看中了三楼的一套特价房，稍微犹 豫了一下，说晚上回去和家里人商量一下第二天就来定，结 果第二天一早就被我同事的客户卖掉了。 要知道我们这里有六位销售员，每个销售员每天都要 接待不少客户，在没交钱时每个房子大家都在给客户作推荐， 而好房子都是不等人的。” “ 我们这个楼盘 知名度很高是不是？” “ 我们这边地段非常好，是不是？” “ 我们这边生活很便利，是不是？” “ 在这边小孩读书是不是特别方便？” “ 我们这个楼盘环境很好是不是？” “ 我们这个楼盘入住率高是不是？ “ 我们这个楼盘性价比很高是不是？” “ 您看我们这个楼盘优点这么多， 现在争取了这么好的优惠政策，那您还犹豫什 么，赶紧定了这套房子好了？” 逼定语言： “ 要是这个五楼房子采 光 不错就定这套吧？” 逼定语言： “ 您要是早来就好了，可惜今天是最后一 天的优惠了！没事反正也就贵万把块钱的优惠， 我再帮您算一下？” 逼定语言： “ 刘姐，您看您妹妹买这套行吗？您 是姐姐，比较有经验，您帮她决定吧！” “ 您这么喜欢这个房子，要是您还需和 家人商量一下，建议您现在交点保留金把这 个房源保留一下。明天再作最终的决定。” 语言：“上次有个类似你情况的客户， 选择了这个 138 平米的三房，后来感 觉 非常满意。” 逼定语言： “ 您是想准备五天内来签约吗？ / 您 是准备首付五成吗？”如果客户作出 肯定回答，基本就成交了。 逼定语言： “ 解决了这个问题基本上就是 90% 没问题 了吧？”当客户表现出：“我再考虑一下。” 销售人员：“完全合理，我理解。但我是 否可以问一下，如果过两天我们再联系， 我们成交的可能性有多大？ 50% ？ 80% ？” 逼定语言： “ 楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多 ，比较下去，非常累，算了吧，别再犹豫 了。现在定下来，了却一件心事。” 逼定语言 A ：“李姐，这两套您就定大的那套吧， 贵点也值！” B ：“小张，我只有三个人住，四房没 必要啊，还是要三房的吧！” 逼定语言： “ 刘总，这个房子真的很适合您，我都陪您 看了三趟了，你今天无论如何要定下来 了。” 1 、反复逼只能让谈判失控； 2 、不能轻言放弃； 3 、一定要有逼迫性的语言； 4 、不要随意插嘴； 5 、逼定成功的喜悦之情不要表现！ 1 、可以直接去问客户，怎么不定呢？适当的可以死马当活马医。 2 、礼节性的结束谈判，买卖不成人意在，针对还有希望的客户。 3 、回头认真总结，找出自身原因，既然逼定了，说明意向程度 已经足够，但为何没有成功？… 。 4 、坚持持续成交邀请 在目前的房地产销售普遍感受到吃 紧的情况下，竞争楼盘又不断的出现。开发商时 时为售楼处门可罗雀而烦恼不已。而对于客户来 说，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的 旺盛与否的程度上。所以销售的现场造势就显得 尤为重要。 假客户造势 客户进入售楼处后一片人气旺盛，签约的签 约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情 况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么 好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的 楼盘，那肯定不会错的。 假客户造势 除了派人装扮客户，玫瑰名城项目的老 业主，也是我们客户造势的一个更好的群体，相 信意向客户在看到这么多的老业主，更加愿意从 他们身上看到今后生活的影子，更加容易取得信 任，更加容易成交。 假电话造势 在无人员安排或来不及情况下，若感觉到 售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感 觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、 以及谈论下定等事宜，也可以多打追踪电话，只 要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么 假电话造势就达到目的了。 假电话造势 “ 王姐，您是明天过来看房是吧，您早两天看的 那套三房上午已经被定走了，……您明天过来我再 帮你推荐一套好房子。不好意思王姐，我这边客户 比较多， ……那就明天见面再聊，王姐再见。” 或者是“刘先生，你好。 ……哦这样啊，您 今天下午有事来不了是吧，那你看明天上午过来签 约行吗， ……那我明天上午在售楼处等你好了。不 好意思，刘先生，我这边客户有点事比较忙，明天 上午见， ……刘先生再见。” 另有一种方法是通过销售员在忙碌的准备 合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付 首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。 例如：把最近成交客户的凭证给客户过目一下， 让他感觉到玫瑰名城的房子多么好卖，也可以准备几张 假的材料放到销售手册中给客户看。 在客户少的情况下也要喊控台。此起彼伏使客户有 紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的 情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火。 现场谈判区若离销控台较远，利用起来难度较大， 也可以多利用一下从身边走过的同事，询问房源或者做 更多的 sp 。 • Sales Promotion ，简称 SP • 我们可以把 SP 这样解释 : 把将要发生的事情提前化； 把想象中的事情现实化。 逼定 SP 逼定 SP 1. 通过前边的现场造势，给客户营造不看中房型，房 子可能随时要被卖掉的假象； 2. 业务员之间相互配合去抢一套房子，必要时去牺牲 一下身边不是很有意向的客户，去逼定比较有意向的客户。 3. 价格优惠即将结束，明天再来这个优惠就没了。 谈价格 SP 1. 客户要价可以接受，但是考虑客户的心理 以及反复，并不能马上把优惠放给客户，应尽量去 显示出非常为难的样子，比如我们最常用的，先回 办公室里呆一会儿等方法，然后再把优惠放出去。 谈价格 SP 2. 打感情牌，和客户拉近关系，使客户确定感到她和业 务员的关系很好，并且业务员是在为他争取利益，所以放了这 个价格。 例如：利用咱们的特惠申请单，强调给你的优惠是很正规 的，是需要经过特殊申请的。 请案场领导和你做 SP ，让客 户感觉你是在用心帮他等等方式。 现场逼定与 SP 的配合 SP 的几种方式： (1) 自己和自己 SP (2) 自己和同事 SP (3) 销控 SP (4) 电话 SP 现场逼定与 SP 的配合 自己和自己 SP 例如： 当客户在沙盘区等候时，一进去就说“不好意思 久等了，刚刚客户定房耽误了点时间”。 当客户在带看推荐房源时，说“刚刚定的那套房 子就是这个 129 平米的户型”等。 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 不同说辞， SP 做的效果也是不一样的 甲： XX ，这套房子现在还有吗 ? 乙：这套房子还有……… 甲： XX ，这套房子有没有？ 乙：这个房子没了，昨天下午就已经卖掉了啊…… 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 说辞： 1 、旁边一位置业顾问故意问：“ XX, 你的客户 是不是要定这套房子，我的客户也非常喜欢这套房子， 基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的 吧 !” 2 、一位置业顾问走过来说：“ 3 号楼 1110 刚 才已经定了，不要推荐了。” 销控 SP 销控的 SP ，多指业务员自己在谈判过程当中为了缩 减客户选择范围，确定房源而作的对于房源的销控。 销控 SP 可以是自己做，也可以和同事一起配合做。 “ 李姐，您好。您是说你看的那套房子现在还有 没有是吧，目前可以告诉您就是最近有几个客户都在 看这套房子，随时可能会被定走，您如果中意的话最 好早点过来好吧？ 李姐，那就先这样啦，我这边还比较忙，明天 等你过来吧。李姐再见。” “ 喂，周先生，您好，您明天下午过 来签合同是吧。……您说准备明天给我介 绍一个朋友来看房是吧，好的，谢谢你。 那我明天下午在这边等您。 Byebye, 周 先生 .” SP 是一把双刃剑，合理运用，适时运用 SP 之前的准备工作，道具准备， SP 人物准备， 说辞准备等等 SP 也不要做的过多，要表演得比较逼真才行。 因为客户并不是一无所知，我们项目的客户群体 相对都是高层次的。 Thank You
59 页
437 浏览
人际关系处理沟通技巧.ppt
沟 通 的 技 巧 沟通为什么赢得信任 告诉、 通知学习销售 干蠢事 挣钱 获得友谊 警告 社交往来 抱怨 谩骂 买东西 赞扬 消除疑虑 激励 娱乐 表达自我观点 研究表明，我们工作中 70% 的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟 通 的 重 要 性 信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信息时代的到来，市场竞争的加速 信 息 爆 炸 无所适从 • 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 • 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的 交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的 机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手， 在一只手上我们想要陈 述我们自己的观点，清 晰 . 公正 . 有说服力。 所以在另一只手上 我们需要倾听别人的观 点，这是成功的交流所 必须的。 还 不 重 要 吗 ？ 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟通的定义 沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 现实生活的情况 • 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话， 我总不敢开口。 • 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里 想什么？ • …… 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟通的陷阱 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 己方 自己知道 方对 别 人 知 道 开放区 自己不知道 馈反 (Arena) 盲点区 (Blind Spot) 反馈 揭 示 别 人 不 知 道 隐藏区 未知区 （ Facade) (Unknon) 暴露 沟通的陷阱 沟通中的种种不当 傲慢无礼 发号施令 回避 1 、评价 6 、命令 9 、模棱两可 2 、安慰 7 、威胁 10 、保留信息 3 、扮演或标榜 为心理学家 8 、多余的劝告 11 、转移注意力 4 、讽刺挖苦 5 、过分或不恰 当的询问 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 越过沟通障碍 • 最大的障碍是思维定式 : 我们的父母和对我们的生活有影响 的人们以及我们自身的生活经历共同形 成了我们的信仰 . 思维方式 . 心理定势 . 以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交 流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我 们可以通过询问，变化信息，调整我们 的语速和音量来获得理解。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何 变化，他们总是寻找事物光明的一面， 使自己保持一种积极向上的心态。这就 是处境控制。谁能做到，谁就能控制自 己的思想和行为，或许还会影响他人也 这样做。 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 • 尊重 • 理解他人的参照 系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将 尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交 换。 表达真诚的高招 • 表达看法或建议、要求时， 话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。 • 有十足理由的观点或要求， 如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。 • 与人交谈的时候，上半身 . 往 前倾斜，可表现出你对交谈 者和所交谈事的浓厚兴趣。 • “ 星期日也无妨，随时随地 听您的吩咐。”这句话可使 对方感觉到你的诚意。 • 认真时，有认真的表情，可 笑时，则尽量去笑，会给人 良好的印象。 • 与客人或朋友、同事握手时， 走得比常规距离更近一些， 能表现你的友好和热情。 • 恪守在谈话间所订的诺言， 可增强对方认为你是很诚实 的印象。 • 以手势配合讲话，比较容易 把自己的热情传达给对方。 理解他人的参照系统 A B 参照系统重叠的部分越多，通过自 然沟通和有意识的发展“神入”技巧， 我们的沟通效果就越好！ 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 在面谈时如何了解对方的需求？ 寻找需求 开放式问题 提问 封闭式问题 积极倾听 理解、复述、引导 恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。 范例——问 “ 陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初 是怎么创业的？” “ 王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何 遣？” “ 李老板，你在提高工作效率方面有哪些经 验？” “ 郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你 询问的两种基本形式 • 开放式问题 特点：收集正确 信息的最好方式 • 封闭式问题 特点：寻求事实， 避 免罗嗦。 缺点： 不能充分了解 细节 带有引导性 范例——开放式问话 “ 陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎 样看的。” “ 李小姐，以您作为一个家长（生意人）的 立场上，你对寿险有什么看法呢？” “ 李先生，很多人觉得有了社会统筹保险， 自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听 您的意见。” 范例—封闭式问话 业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱 ?” 客：…… 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ 刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？” 开放式问题的益 处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通 ( 销售 ) 成功。 • • • • • • • 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 沟通技巧 ---- 恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问？ • 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 •具体问题具体发问 • 沟通前列出所有问题 • 控制语气 问哪些话？ —— 关心的： “ 李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业 需要花多少教育费用？” “ 王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的 将会是什么？ —— 请教的： “ 陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择 什么样的投资比较合适？“ —— 了解的： “ 张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什 么吗？让我来给您介绍一下。” 五个反问句 I. 你认为如何？ II. 你觉得怎么样？ III. 能不能请教你一个问题？ IV. 你知道为什么吗？ V. 不晓得 ------ 范例——开门 业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？” 客：“已经买过了。“ 业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你 买 的是什么保险？“ 客：“好象是养老保险。“ 业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）…… 业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要 参 听了这么久，你也试试看： • 情景一 对象：通过介绍，职业教师， 35 岁 目标：切入保险 • 情景二 对象： 30 岁，同学，销售人员，单位待遇不 公 目标：切入增员 提问的几点注意事项 避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何， 你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 头脑体操 游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。 •表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸 2 张、夹子 你画对了吗？ 图 一 你又画对了吗？ 图 二 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 反省自己是否做过 • • • • • • • • • • 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 • • • • • • • • • • • 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性” 针对听到的内容， 眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、 而不是讲话者本人 地点头等 “绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 例 复述引导词语举 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划…… 改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？ 看来您相信 M 部门几个月前曾犯了一些重大 错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的 管理工作变得更加困难，那您是如何保持你 们部门的工作业绩的呢？ 系 与准客户建立和睦互信关 提问－开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听 有效表达的唯一目的 做一个什么样的人？ 中国人喜欢的人 中国人不喜欢的人 善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人 过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人 建立信赖感 永远坐在客户的右边。 保持适度的距离。 保持眼光适度的接触。 不要打断客户的说话。 不要组织等会你要讲的话。 要做纪录。 重新确认。 赞美， 受人欢迎的 最佳方式！ 笑容是营销人员的通行证 • 世界上每位顶尖的营销人 员，谈起成功的秘诀时， 决不会遗漏“笑容”这一 项； • 微笑可使脸部表情缓和， 并且将这份效应传达给对 方，松弛对方的警戒心； • 一个活力四溢 、随时保 持爽朗笑容的人最具有魅 力，谁都会想主动亲近他！ 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 微笑 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 一个微笑，花费很少 要化解烦恼它是良药 价值却很高 如果匆忙中我忘记对你 微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑？ 给的人幸福 它既拿不来也偷不去 收的人谢报 它不出租也买不到 永远微笑吧 只有做礼品它才有效 在人生的旅途上 一个微笑，仅有几秒 最好的身份证就是 而留下的回忆 微笑 终生美好 人人都需要微笑 而没有人 没有人富 比一个忘记微笑的人 富到对它不需要 对它更为需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得到 最好的礼物都是微笑 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值 连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有 好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿 衣哲学？” 食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、 十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙 肝风髓； 住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小 五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、 焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的 风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人 匠心独运、慧眼独具” 行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、 鹏翅高展。 外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、 帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、 热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、 郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩 昂。 内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、 德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、 刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、 人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。 经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、 先见之明、以身作则 老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓 越、一本万利。 长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽 享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才 多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、 虎父无犬子、小天使、小精灵 热忱的态度 人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂ 人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人 因此，造成了人与人之间的距离 把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失 用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了 推销大师的语言艺术 许多时候，在顾客面前，你不能表 现得太内行、太优越，如果你的水平“超 过”了顾客，将引起他的不悦而拒绝你的推 销。 菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备 的公司。公司总经理威伯先生曾经干过 20 多的 推销，被授予“推销大师”的称号。威伯先生 从报表上发现，近几个月公司的销售额普遍下 降了，特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这 是什么原因呢？原来是公司最近录用了一批年 轻推销员，业绩普遍都不理想，威伯先生决定 到全国各地分公司去巡视一番，他所选定的第 一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州。 地区年轻的推销员皱着眉头诉苦，心急火燎地大 发了一通诅咒当地农民的议论：“威伯先生，您不了 解本地的农民。这些家伙思想观念落后，非常保守顽 固，根本不愿意接受任何新事物。他们极其吝啬，一 毛不拔，你无法卖给他们任何东西、、、、、、” “ 也许你说的都有是真的。”威伯先生附和他的 意见，“那么，我们能不能一起去见见他们呢？比如， 那个最难缠的家伙。” 在年轻推销员的带领下，威伯先生来到屈根保老 太太家。“笃笃笃”，在大门外，威伯先生轻轻地敲 门。过了一阵，门打开了一条小缝，屈根保老太太探 出头来，当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生 身后熟识的推销员时，“砰”的一声，毫不客气地关 上了大门。“我不买你们的电器，什么皮包公司，一 群骗子、、、、、、”“对不起，屈根保老太太，打 扰您了。”威伯先生微笑着，赶紧道歉，“我不是来 推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。” 屈根保老太太把门开大了一点点，用怀疑的眼 光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克 鸡，那是良种鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。门又打开了 一点点。屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我养 的是良种鸡？”威伯先生彬彬有礼的说，“我也了一 些鸡，但我的鸡没有你的良种鸡那样好。”适当的自 谦，镇定自若的合理解释，抹去了屈根保老太太脸上 的皱纹和怒色，但她仍有一些怀疑：“那你为什么不 吃自己家的鸡蛋呢？”威伯先生耐心解释，“我养的 来杭蛋下白色的蛋，您养的美尼克鸡下棕色的蛋。您 知道，棕色的蛋比白色的蛋，营养价值要高一些，我 要买一些给太太吃。” 屈根伯老太太的疑虑全消，好放胆走出来。在大 门洞开的一刹那，威伯先生眼光一扫，发现院子有一 个精制的牛栏。“我想，”威伯先生继续与屈根保老 太太套近乎，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚 的钱要多得多。” “是嘛！看来你很在行。”屈根保 老太太乐呵呵地说，“明明是我赚的钱比他多，可我 家那个老顽固，唉，就是不肯承认。”深谙“人际关 系技巧”的威伯先生一语中的，把屈根保老太太逗得 眉开眼笑。顽固的老太太，竟然骂她丈夫是“老顽 固”了。这时，屈根保老太太已完全放松了警惕，威 伯先生几乎成了她最受欢迎的客人。她邀请威伯先生 参观她的鸡舍。 年轻推销员跟着威伯先生，第一次走进了屈根 保老太太的家。在参观的时候，威伯先生注意到，屈 根保老太太虽然不愿买自动化养鸡设备，但仍在鸡舍 里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能 够省时、省力。威伯先生是一位“诚于嘉许，宽于称 道”的高手，每走到一件小型机械前，他都用不同的 语言、声调，适时适度地给予赞扬。就这样，一边赞 不绝口地参观，一边轻松愉快地闲聊。在不经意中， 威伯先生“漫不经心”地介绍了两个新品种饲料，谈 了某个养鸡的新方法，然后又“郑重其事”地向屈根 伯老太太“请教了几个有关养鸡的问题。 “ 内行话”，对养鸡这个“共同事业”的 熟悉，缩短了他们之间的距离。双方越谈越投 机，屈根保老太太竟然毫无保留地与威伯先生 交流起养鸡的经验来。 两个星期过后，屈根伯老太太那些美尼克 良种鸡在电灯光的照耀下，满意地咯咕咯咕地 叫唤起来，威伯先生推销了产品，屈根保老太 太收获了更多的鸡蛋，双方皆大欢喜。 （评点） 在本例中，可以肯定，威伯先生的养鸡知识与屈根保老太 太不在同一水平。在理论上，他比屈根保老太太懂的多得多。 真的要他谈养鸡，他可以口水直喷，大谈特谈，不容屈根保老 太太置喙。但那样做有什么用呢？能把自动化养鸡电器设备卖 出去吗？也许，你谈得越多，对方就越不肯买你的产品。威伯 先生的目地是推销电器，所以只要“漫不经心”的随便谈一谈， 引起屈根保老太太的兴趣，让她畅所欲言，就够了。 集编剧、导演、演员于一身的威伯先生，在演出这幕推销 活剧时，一切都围绕着“推销自动化养鸡电器设备”这个中心。 只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地说，威伯先生总有机会把话 题引到“电器”上去。推销大师一流的推销技巧，以及无与伦 比的语言艺术，使屈根保老太太与威伯先生交流、沟通得水乳 交融。等到她感觉威伯先生是一个诚实可信的正人君子时，生 意就水到渠成了。 微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。 “ 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累” 交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你 …” 知性谈话：传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 良好的开端将决定沟通的结果 首先要想清楚你的目的 , 为什么要进行沟通 , 要达到什 么效果 , 如何进行这场讨论 ? 三种语言组织形式： • 界定主题（三段论） • 问题引导型（遵循对方的 思维步骤） • 一问一答式 如何叙述清楚 • • • • 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事 实的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题，突出重点 批评的艺术 暗渡陈仓 保留“面子” 留有余地 鼓励为先 用语言表达自信技巧 • 陈述问题诚恳、简单明了、 有重点； • 使用“我宣布，我愿意， 我欣赏，我认为” • 询问而不是告诉 • 提出改进意见而不是劝告 和命令 • 提出建设性的批评而不是 责骂 • 相互尊重的交流，寻找双 方都能接受的解决方法 做个明察秋毫的人 沟通 中的身体语言 • 善意的肯定和敷衍的 头部的动作 应付 • 要经常注视对方的眼 从点头看态度 睛，但做好每次不要 眼 睛 超过三秒钟 • 表示肯定的： 手部的动作 手部放松，手掌张开 手摊开并清除桌上障碍 抚摸下巴 脚部的变化 • 表示否定的动作： 在身体前边握拳头； 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央； 不断地玩桌上的东西，或将 它重新放置； • 两只脚踝相互交叠时； • 架二郎腿的人； • 其他信息 • 发言一开始就清喉咙（多 是紧张或不安） • 吹口哨有时是虚张声势， 掩饰内心的不安； • 抽烟： 大口吸烟可能是愤怒； 不吸烟时可能是紧张； 点烟、弹烟灰的轻重缓急也 是内心情绪的反应！ 洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先 • 留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； • 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； • 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； • 距离代表亲疏 S 密友： 0.5M 以下 ; 一般： 0.5_1.2M; 商务： 1.2_2.4M; • 暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲； 公开演讲： 3.6M 以上 ; 如何用身体语言表达自信 • • • • • • 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几 乎不犹豫。 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 前 人 的 经 验 之 谈 ，学会它、掌握它、运用它… 。即或是上帝，也有求于关系的时候。 关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 故事 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “ 我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 请不要打断别人的谈话
84 页
438 浏览
新员工培训方案(一)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 目录 www.hrtop.com 新员工培训方案 一、新员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、新员工培训目的 1、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 3、 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 4、减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 6、使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 7、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 8、使新员工迅速投入工作,降低离职率. 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 1．就职前培训 l 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） l 准备好新员工办公场所、办公用品 l 准备好给新员工培训的部门内训资料 l 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训（部门经理负责） 3．公司整体培训：（人力资源部负责） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务、公司政策与福 利、公司相关程序、绩效考核、公司各部门功能介绍、公司培训计 划与程序、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题、 企业简介、企业标识、企业宣传片、关于企业、企业人才观工资体 系、福利体系(补助,资金,假期,提成,优惠,培训,俱乐部,竞聘机 制,沟通机制)、办事“指南”、智能化办公系统应用、沟通交流 机制及方式、各经理邮箱及电话列表、转正及离职办理流程、培 训费及工装费、着装规范、卫生制度、值班及脱岗处罚、安保条例。 四、新员工培训反馈与考核 l 岗位培训反馈表 （到职后一周内） l 公司整体培训当场评估表 （培训当天） l 公司整体培训考核表 （培训当天） l 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） l 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 l 各部门内训教材 l 新员工培训须知 l 公司整体培训教材
2 页
424 浏览
公司新员工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 公司新员工培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使 公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶 入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制 度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大， 但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中， 你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能、职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为 自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦 结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外， 还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 四、 培训时间安排。入职培训共分为 3 天 , 其具体培训详见附表 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训计划表 日程 元月 10 日 时间 10.00～12.00 14.00～17.00 元月 11 日 元月 12 日 10.00～12.00 14.00～17.00 10.00～12.00 14.00～17.00 培训内容 培训老师 欢迎会、致欢迎词、新员工作自我介 蒋俊 绍、棋琴棋书画各自表述、学习新员工 培训方案 学习公司工作及生活管理制度、公司总 王艳梅 裁福利管理办法、商务礼仪 蒋俊 安全小常识、施工员知识、路基施工、 蒋俊 排水施工、建筑施工测量 钢筋绑扎、钢筋混凝土施工 蒋俊 市政施工资料、砼强度检验评定标准、 蒋俊 建筑施工资料 施工企业管理、招投标程序、企业升级 蒋俊 的主要内容 胡蓉
2 页
402 浏览
热门推荐
1791 阅读
23 页
7072 阅读
13 页
945 阅读
4 页
19283 阅读
3 页
1543 阅读
35 页
