5_福建实达集团新员工职业素养培训课程-96页
福建实达电脑集团有限公司 商 务 概 述 新员工培训教材 ( 成为具有高度职业素养的职业人 士) 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能 99-6 1 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题 99-6 2 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论 99-6 3 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身， 它可 言 谈 以确保： 着衣 —— 商务工作的有效实施； —— 在商务活动中被他人接受； —— 在商务活动中得到他人的尊重； —— 取得预期商务成果； 品 德 价值 观 举文 止 化 表仪 —— 建立长期良好的商业合作或同事关系。 99-6 4 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的内涵 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 99-6 5 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 市场竞争环境对“职业素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 —— —— —— —— —— —— 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？ 99-6 6 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义 • 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： — — • 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： — — — • 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工： — — 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 99-6 7 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义 • 企业对于商务人才的需求发生变化： — — — — • 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！ 99-6 8 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——结论 • 职业素养是行为，是被他人接受的行为； • 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； • 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； • 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； • 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的 “ 商务职业素养” 99-6 9 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 10 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪 99-6 11 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保 守的规范，是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够： —— 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的 —— 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； —— 提高工作效率，避免失误； —— 避免因产生争议而失去生意； —— 保证商务活动的有效、高效。 尊重； 注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等 99-6 12 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌 握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 —— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 —— 正直，公平，坚持既定政策和原则； —— 诚实，实事求是； —— 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 99-6 13 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 职业道德 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 —— 不唯上，不唯权； 主动 —— 主动承担工作； 适应 —— 适应公司文化，工作方式； 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 —— 努力工作，不断学习； 有序 —— 利落、有条不紊； 高效 —— 追求效率和效益。 99-6 14 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 格言 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 99-6 15 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 新员工培训教材 个人形象 99-6 16 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 仪表 头发 — 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； — 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 — 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 99-6 17 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 个人形象 仪表 口腔 — 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 — 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 指甲 香水 — 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； — 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。 99-6 18 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 帽子 — 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 — 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； — 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 99-6 19 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 服装 — 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出 1 公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 99-6 20 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 腰带 — 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 — 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 — 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 裤子 鞋 跟不要太高。 袜子 — 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。 99-6 21 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 帽子 — 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 — 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 服装 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。 99-6 22 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 鞋 — 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 99-6 23 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 商务便装 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 基本要求： — 可不着西装上衣； — 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的 T 恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 99-6 24 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 要 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人 1 米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次 3~5 秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前 方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 99-6 25 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 99-6 26 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 新员工培训教材 电话礼仪 99-6 27 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 99-6 28 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 转接，每 30 秒同对方交流一下 感谢对方等待 请对方留言 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 99-6 29 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 99-6 30 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓 — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 名； 转接 — 转接； 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意 99-6 31 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； — 按 who （谁）、 when （什么时间）、 where （在哪儿）、 why （为什么）、 how （怎么样）询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 — — 口头形 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以 式传达，或以便条形式传递。 99-6 32 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话技巧 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身 份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲 话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。 99-6 33 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 — 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 — 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过 3~5 分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺 接通后 拨打中 言； 情况处理 — 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； — 记住委托人姓名，致谢。 99-6 34 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 新员工培训教材 办公礼仪 99-6 35 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。 99-6 36 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件。 99-6 37 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公礼仪 打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时——应由专人接待。如果她 / 他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 99-6 38 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少， 联系方式： 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通， E-mail 无法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。 99-6 39 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 会面 接待来访 拜访 新员工培训教材 商务约会礼仪 99-6 40 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪 99-6 41 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 99-6 42 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 问候礼仪 — 问候：热情大方，注视对方眼睛。 — 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力， 女士 如想握手应出手干脆、大方。 99-6 43 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 介绍礼仪 — 主方主持介绍：有序原则 — 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； — 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者 介绍； — 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、 年轻 者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司 内人员介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。 99-6 44 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片流程 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 99-6 45 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片礼仪 — 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 — 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如 果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 — 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果是外 国人，还可请教其名字的发音。 — 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。 — 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。 99-6 46 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 接待来访礼仪 99-6 47 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 预 约 准 备 接 待 有约来访 突然来访 告 辞 99-6 48 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式， 如电话、手机、寻呼机号码等。 — 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等， 避免延误接待。 99-6 49 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 接待 突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添 加。 — 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。 99-6 50 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 拜访礼仪 99-6 51 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 99-6 52 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； — 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； — 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品 99-6 53 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前 5 分钟到达： — 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者 兼 有（特别是重要的销售会面）。 99-6 54 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 99-6 55 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、 BP 或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意， 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。 99-6 56 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、 老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 99-6 57 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 58 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问题 何谓“解决问题” 解决问题的六个步骤 解决问题过程中应注意的 团队解决问题 99-6 59 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 什么是‘问题’？ 当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题； 产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要； 99-6 60 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 为什么要解决问题？ 发展的需要 —— 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是 创 造的过程，是公司发展的唯一方式； 问题不断产生 —— 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西 便 会逐渐成为问题； 问题不会消失 —— 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它； 及时解决回报高 —— 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高； 拖延问题代价更高 —— 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题， 包括人力、时间、金钱。 99-6 61 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ “ 问题得到解决”的含义 “ 问题已经得到解决”的假象 99-6 62 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ • 算不算解决问题： — — — — — 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。 99-6 63 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 确认问题分析原因 “ 问题得到解决”的含义 • 首先是有没有使用正确的方法？ — 职业与业余的区别（个人） — 正规化的需要（公司） • 然后还要取得有效的结果； • 此外，还要看外部环境因素。 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 确保有效的客观环境 应变的方案 99-6 64 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ “ 问题已经得到解决”的假象 • 假象： — 素。 • — 害处： — — — — 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 99-6 65 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）； 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准； 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案； 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的 计 划及评估方案结果的计划； 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果； 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程； 99-6 66 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则： — 不能准确发现问题根源； — 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； — 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要； 解决问题的步骤影响最终效果。 99-6 67 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色 新员工培训教材 团队解决问题 99-6 68 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 为什么要团队解决问题 — 员组成的 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人 团队更能产生有效的解决方案； — 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； — 参与解决问题会增加方案实施的积极性； — 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； — 解决问题。 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来 99-6 69 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 团队解决问题的效果 — 个人解决问题可以通常较容易控制质量 — 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟 — 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率 99-6 70 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 团队解决问题 团队中四种不同的角色 提议者 挑战者 — 贡献主意； — 提出思路； — 提供信息。 — 提 出质疑； — 分析 风险； 组织者 — 控 制进程； 不足。 — 协调者 — 关注 感受； — 设计 架构； — 鼓舞 士气； — 确保 结果。 发现 — 协调 关系。 99-6 团 队 解 决 问 题 缺 少 任 何 角 色 都 有 风 险 71 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 72 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径 99-6 73 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 控制与谦和 控制型行为 谦和型行为 健谈 文静 显得自信 显得无主见 爱讲简短明确的话 爱提问 直截了当 含蓄 爱挑战 细腻 武断 顺从 咄咄逼人 温和 果断 谨慎地作出决定 爱插话 认真听 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 74 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 外向与内向 显得坦诚 情感外露 注重人际关系 善表达 热心 面部表情丰富 情绪动作化 爱玩 自然 外向型行为 显得自我封闭 不感情用事 注重事物性工作 严于律已 冷淡 动作拘谨 形体语言少 有板有眼 严肃 内向型行为 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 75 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 认识你的沟通对象 — 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事； — 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理 解 不同风格的人而非判断； — 我们也需要理解为什么其他人这么看我； — 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟 通 得好而与后者沟通不好？ 99-6 76 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通风格矩阵 外向 表现型 外向与控制 和蔼型 谦和与外向 你在什么位置 ? 控 谦 制 和 控制与内向 控制型 内向与谦和 分析型 内向 99-6 77 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 — 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他 人交往较为谨慎； — 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； — 和蔼型：支持他人观点； — 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。 99-6 78 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人的基本需要 表现型 和蔼型 外向 受重视 受表扬 受欢迎 受认可 控 谦 制 和 成就感 做决策 安全感 长见识 控制型 分析型 内向 99-6 79 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 每种沟通风格的行为 —— 别种风格怎样看待这种风格 控 制 表现型 坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的 兴奋的 有创造力的 外向 和蔼型 乐观的 宽容的 热心的 合作的 谦 和 冷漠的 直截了当的 武断的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的 控制型 细心的 含蓄的 耐心的 严谨的 内向 99-6 分析型 80 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 时间观念 外向 表现型 注重未来 制控 和蔼型 对过去、现在 和未来同样注重 和谦 注重现在 控制型 注重过去 内向 分析型 99-6 81 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 愿把时间花在 . . . 外向 表现型 活泼开朗的 人身上 和蔼型 任何人身上 控 谦 制 和 办事效率高 的人身上 控制型 有经验有见 识的人身上 99-6 分析型 82 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 表现型 外向 人际交往技巧 个人魅力 和蔼型 友谊、热心 亲近、深情 控 谦 制 和 效率 正确并按时 完成任务 / 知识逻辑性 拥有相应的信息 控制型 分析型 内向 99-6 83 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何作决定 外 向 和蔼型 表现型 3. 大胆地 6. 喜欢新方案 12. 前提是得到所尊敬的 人的认可 14.直觉地 2. 犹豫不决的 4. 不情愿的 5. 把人理想化 11. 喜欢同集体的决定相一 致 19. 关心决定对人的影响 谦 控 制 1. 现实地 7. 愿意冒已被估计出 的风险 9. 独立地 16. 迅速地 17. 喜欢有效的方案 8. 逻辑严密地 10. 缓慢地 13. 喜欢对多种方案仔细研 究 15. 谨慎地 18. 喜欢经过检验的方案 控制型 和 分析型 内 向 99-6 84 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？ 外向 表现型 控 制 控制型 掌声 证书 光荣匾 当众表扬 和蔼型 受关注 友谊 被认可 谦 因成就而受称赞 成效 获胜 内向 和 需要能动性 责任大 分析型 99-6 85 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同供应商的沟通与合作 99-6 86 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级的沟通总则 明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。 99-6 87 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不同风格上级在沟通中应该注意的行为 99-6 88 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 99-6 89 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级沟通 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报 99-6 90 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 平级间沟通与合作 互相尊重，遇事具有协作精神； 彼此信任相互鼓励——象运动员一样； 为他人的事情保密，诚心以待； 发现问题要及时、诚恳的提醒； 保持积极乐观的心情； 宽容对于他人的失误； 保持基本的商务礼仪； 对他人所托之事言既出，行必果； 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法； 请求他人帮助时要表示感谢； 不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。 99-6 91 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 部门间沟通与合作 将其他部门视为内部客户； 通过良好的沟通技巧完成工作； 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人 关系是商务和工作意义上的； 以公司的总体目标来处理出现的问题； 随时准备妥协。 99-6 92 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 — 站在各自的立场上，同床异梦； — 试图使自身的利益最大化； — 处理涉及双方的事情时不与对方沟通； — 行动之前没有明确各自的责任； — 缺乏基本的商务礼仪 有效沟通的方式 — 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样； — 永远遵守双赢原则； — 创造性地提出解决方案； — 随时准备妥协； — 沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益； — 遵守基本的商务礼仪。 99-6 93 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同供应商的沟通与合作 与供应商打交道可能出现的问题 如何与供应商进行有效的沟通 99-6 94 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 95 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 讲课结束 99-6 96
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22_物业管理新员工培训资料(DOC 118页)
、 景湖名郡物业管理处 员工培训教材目录 序号 培训内容 页码 1 目录 1-2 2 前言 3 3 企业文化 4-5 4 物业管理公司组织架构图 6 5 物业管理处职责 7-8 6 景湖名郡基本概况 9-10 7 管理处组织架构及部门职责 11 8 员工应知应会 12-14 9 员工守则 15-16 10 员工着装管理规定 17 11 员工行为语言规范 18-21 12 员工职业道德 22-23 13 员工关系与沟通 24 14 员工考勤管理制度 25-29 15 员工后勤管理规定 30 16 5S 基础知识 31-37 17 ISO9001 质量/ISO14001 环境管理体系知识 38-42 18 消防基本知识 43-44 19 突发事件或异常情况处理程序 45-49 20 客服中心岗位职责 50-53 21 物业巡查注意事项 54 1 至 高、至 远、至 尊 备注 、 22 业主入伙办理流程 55 23 装修管理流程 56-57 24 投诉处理原则及流程 58-60 25 咨询处理流程 61 26 请修处理流程 62 27 车位租赁流程 63 28 清洁服务受理流程 64 29 钥匙委托管理标准作业规程 65-66 30 回访管理标准作业规程 67-68 31 客服中心各种证卡办理 69-70 32 客服中心的档案资料管理 71 33 客服中心的表格使用 72-73 34 服务质量考核办法 74-77 35 物业管理相关法律法规汇编 78-117 36 物业管理理论知识 118-126 2 至 高、至 远、至 尊 、 第三章：物业管理处职责 一、目的 使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任 和义务。 二、职责 管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ① 房屋管理； ② 机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系 统等； ③ 公共配套设施的养护维修； ④ 环境卫生； ⑤ 治安保卫； ⑥ 便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务 3 至 高、至 远、至 尊 、 等等。 5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供 24 小时开启电梯、 高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建 筑面积合理负担。 6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门 清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学 入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业 主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一 是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财 产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣 传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标 1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对 生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环 境。 2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行， 延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。 3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加 公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则 一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动； 7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果； 8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气； 10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 4 至 高、至 远、至 尊 、 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益； 14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满； 17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务； 18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为； 21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为； 22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小 费； 23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责 赔偿； 24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公 司保持高度一致。 5 至 高、至 远、至 尊 、 第八章：员工着装管理规定 一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处所有员工着装管理； 三、基本内容 1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修 工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员 须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应 自觉卸掉识别标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶 皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿； 6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿； 7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续； 8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价 出售； ① 因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿； ② 离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款 60%；工作满半年至 1 年扣款 40%；1 年至 2 年扣款 25%；2 年至 3 年扣款 15%；满 3 年免费带走； 9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反 1~4 条之规定，视情节轻重处以 10~50 元罚款。 第九章：员工语言行为规范 一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工； 三、基本内容 1、着装规范 ⑴ 各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗； 6 至 高、至 远、至 尊 、 ⑵ 员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班； ⑶ 有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。 ⑷ 所有钮扣都必须保持扣上的状态； ⑸ 员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方； ⑹ 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管 理层人员不得穿着球鞋上班。 ⑺ 所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修 清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中； ⑻ 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友； ⑼ 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得 浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻； ⑽ 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起； ⑾ 不得卷起衣袖或裤脚； ⑿ 衬衣必须束在裤腰里。 2、语言规范 ⑴ 发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光 临！”或“下午/上午/晚上好！”； ⑵ 自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好， 也 欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； ⑶ 员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人 能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语 言相通的员工求助； ⑷ 对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低 以免客户听不清楚； ⑸ 绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言； ⑹ 不得模仿客户的语言语调和谈话； ⑺ 要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可 以称“喂”； ⑻ 注意语言艺术，并尽量多使用敬语： a) 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； b) 请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； 7 至 高、至 远、至 尊 、 c) 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d) 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑼ 离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； ⑽ 客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知 道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起， 这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以 留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； ⑾ 不要与客户开过份的玩笑； ⑿ 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”， 并热情接待。 3、行为规范 ⑴ 员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注 目礼； ⑵ 管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物， 如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西； ⑶ 员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后， 才可继续工作； ⑷ 严禁员工在各种场合对客户评头品足； ⑸ 在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态； ⑹ 工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客 户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等； ⑺ 工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可 坐在泳池旁的沙滩椅上； ⑻ 员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先 ， 不打扰客户读者”的原则； ⑼ 员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的 则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。 ⑽ 员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需 要，应帮助客户搬运行李上、下车； 8 至 高、至 远、至 尊 、 ⑾ 员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序； ⑿ 面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东 张西望、心不在焉； ⒀ 在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪 指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁ 不得随地吐痰，乱丢杂物； ⒂ 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； ⒃ 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作； ⒄ 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； ⒅ 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意 到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见； ⒆ 在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不 卑不亢； ⒇ 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4、员工接听电话规范 ① 拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听； ② 说问候语 a) 客户服务中心前台说：“您好，”××管理处×号为您服务”； b) 其它部门说：“你好，××部”等。 ③ 应答 a) 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？” b) 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 c) 如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以 帮您吗？” ④ 记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉 内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆 听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认 真倾听。 ⑤ 告诉住户时间 a) 如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。 b) 如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并 感谢住户 9 至 高、至 远、至 尊 、 对我们的支持。 ⑥ 收线 a) 向来电人说“再见！” b) 等来电人挂下电话后再收线。 ⑦ 注意事项： a) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听 筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。” b) 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户 说话，也 不得用力掷听筒。 c) 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。 d) 询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？ 第十章：员工职业道德规范 一、 目的：使员工牢固树立职业道德意识，规范职业道德言行，增强职业道德修养，为业 主提供满意的服务。 二、 适用范围：景湖名郡管理处全体员工 三、 基本内容 1、敬业爱岗：勤备敬业、积极肯干、热爱本职工作、乐于本职工作。 2、遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 3、刻苦学习：努力学习文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4、公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、团结合作：严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事与上下级之间良好的工 作关系，具有积极的协作精神，易与他人相处。 四、 服务意识规范 1、文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 2、主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客 户排忧解难。 3、耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌、虚心听取客 户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽 善尽美。 五、提高效益 1、在物业管理和服务中，既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益； 2、增强社会效益，主要做好这样几项工作：一是努力建设社会主义精神文明；又要立 足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主 /住户的根 本利益，保证机电设备的正常运行，水电气的正常供给；三是搞好清洁卫生，庭园 绿化，为业主/住户的人身财产安全，做好防火、防盗、防事故，防破坏的四防工作。 3、提高物业管理和服务的经济效益，要强化制度管理，建立健全员工岗位责任制，职务 任期目标责任制，财务管理制度，奖惩管理制度以及其他内部管理制度；要提高工 作效率，充分发挥个人主观能动性，把管理服务与经济效益有机统一起来；要勤俭 节约、开源节流、增收节支、节能降耗。 六、保密制度及防范措施 10 至 高、至 远、至 尊 、 1、员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特 许，不得带出公司。机密文件和资料无需保留时，必须彻底销毁（如有碎纸机要粉碎 销毁）。 2、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场信 息、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将 这些信息设置为共享文件。 3、所有来公司的访客，须经由前台迎接，确定身份后，在来访记录登记薄上签名，访客 须有前台引导至相关部门或被访人。 4、切勿在办公区外随意谈论公司内部商业机密，在外人询问公司情况时也应有防范意识 5、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区、机房、仓库待公司重地。 6、办公室人员应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 7、不得对外人泄露业主的任何资料。 七、节约能源 1、节约用水用电，做到人走灯灭。下班前应关闭计算机电源，最后一个离开办公室的员 工，应关闭所有电源。 2、充分利用单面打印过的纸张，废纸按规定回收。 第十一章：员工关系与沟通 11 至 高、至 远、至 尊 、 一、目的：为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围 1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之 间的沟通。 2、公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 二、沟通渠道 集团各级人力资源部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工 作满意度提升、劳动保障、职业心理理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人 员同样负有相关责任和义务。 三、意见调查 公司将通过定期的和不定期的书面或面谈意见调查向员工征询对公司业务、管理等方 面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动 能过光大月刊、公司网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理 决策过程中的考虑因素。公司虽然不承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给职员以 相应的答复。 四、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大网页、公告栏、会议 等渠道等向员工通报公司近期的活动安排，所有信息不仅有助于员工对公司的进一步了 解，同时，对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 第十二章：员工考勤管理制度 （一）员工请（销）假管理规定 12 至 高、至 远、至 尊 、 一、 目的：规范员工请（销）假程序。 二、 适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、 内容： 1、请假程序 ① 员工请假，无论时间长短都应提前写《员工请假单》，按权限审批后方可生效。超过 5 日（含）以上者的请假，需提前 7 日提交申请，以便工作的整体协调；5 日以下 2 日（含） 以上的者的请假，需提前 2 日提交申请。 ② 请假均应及时办理请假手续，特殊情况确不能办理者，须在上班前 1 小时知会部门当 值主管以上人员为其办理补假手续，销假时需出具相关证明，否则按旷工处理。 ③ 未经批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。 ④ 批准后的请假单由管理处行政主管/文员处备案，请假 2 日（含）以上者，其原件留 综合事务部备案。 ⑤ 请假期满，必须于次日上班时到行政主管/文员处及时销假，请假 2 日（含）以上者， 还需到综合事务部销假；如需延长假期，必须提前 2 日向物业公司副总经理申请，并按事假 处理。没有按时销假者，均视为旷工。 2、准假权限 ① 员工请假 2 日以内，由部门主管核实，部门经理批准。 ② 请假 2 日（含）以上 5 日以下，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部批准。 ③员工请假 5 日（含）以上，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部复核，副总 经理审批。 3、请假类别 ① 事假：凡请 2 日以上 5 日假以下者，需提前 2 天以上申请，请 5 日假以上者，需提前 7 天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以 20 日为限，超时视为旷工， 特殊情况必须经物业公司副总经理批准。 ② 病假：凡因疾病或非因工负伤需请假治疗者，须持有二级医院的诊断证明书或医院 开出的病假单。全年病假累计不得超过 30 天，届满时因病情严重，经区级医院诊断继续疗养 者，可酌情给特别病假，但以 3 个月为限，特殊情况必须经物业公司领导批准。 ③ 有薪假： 13 至 高、至 远、至 尊 、 A、婚假：凡在公司工作满一年以上的员工，符合国家婚龄规定的，领取结婚证后，可申 请 3 天婚假，但必须在领取结婚证书后一年内休完。申请婚假时需出具结婚证书核实，且每 位员工只允许申请一次有薪婚假。 B、产假：凡在公司满一年以上的员工，可凭结婚证、准生证申请产假 30 天，产假按工资 的 50﹪计发薪金。如遇特殊情况，必须由指定医院或区级以上医院出具有效证明，经物业公 司副总经理批准后方可休息，且按病假处理。 C、吊唁假：凡员工的直系亲属辞世，可申请 3 天有薪吊唁假，但必须经证实或证明即可 直系亲属包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 D、年假：在公司服务满一年以上的员工均可以申请有薪年假，必须遵循工作允许的原则 E、工伤假： 员工因工负伤，经医院诊断并出具证明，可申请工伤假，且部门主管/经理 必须在员工受伤后 2 日内，向物业公司递交详细书面报告，报请物业公司领导处理。 4、其他事项： ① 无法按规定提供相关证明者，均按事假处理，并参考《员工考核细则》酌情处罚 1-6 分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。 ② 凡在申请的假期内均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同样按假期核算。 ③ 凡请无薪假者，当月累计 4 小时（含）以内者，计扣半天工资；超过 4 小时至 8 小时 （含）以内按一天工资计扣；凡请 1 日（含）以上假者，无论假的类别，均不享有当月的 全勤奖及相应津贴。 ④ 旷工按 1：3 扣薪金。 ⑤ 员工在休假的当年内有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累计超过 10 天,病假累计超过 15 天者。 B：旷工累计达 2 天以上者。 ⑥ 凡请假（请假类别不论）回家的员工，返回时必须出示来回的车票，作为请假的证 明。 5、请假者必须将经办事务交待其他员工代理，且代办人必须在请假单上签名；如果请假 人未按时返回复工，代办人必须立即知会上级主管，并报行政主管或文员处备案，如果请假 2 日（含）以上者还需报综合事务部备案。 6、计算全年可申请假日数，均自每年 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。 （二）员工上下班打卡管理规定 一、目的：为加强考勤管理，确保打卡管理规定的落实，培训员工自觉养成上下班按 时打卡的良好习惯。 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工。 三、基本内容 1、公司员工必须执行上下班打卡规定，打卡记录将作为员工出勤记酬的重要依据； 2、打卡时间必须控制在正常时间 30 分钟内，即：上班卡不得提前 30 分钟以上打卡；下 班打卡不得超出 30 分钟以后打卡，否则作迟到/早退处理； 3、员工上下班打卡时，应自觉排队打卡，不得插队，扰乱打卡秩序。违者每次罚款 10 元 4、不得委托或代他人打卡。违者，一次罚款 50 元，二次作辞退处理； 14 至 高、至 远、至 尊 、 5、禁止打连卡、重卡。否则，作无效处理； 6、考勤卡必须按卡号依序插入对应卡座内，不得随身携带或乱插乱放。否则，每次罚款 10 元； 7、必须保持考勤卡的整洁，不得随意涂改，损坏和在考勤卡上乱写乱画，违者，视情节 轻重处以 10-50 元罚款； 8、当日因公务于上下班未打卡则需部门主管/经理签卡，次数不限； 9、如因忘记打卡而签卡，每月不得超过 3 次。第 4 次起每次罚款 10 元； 10、员工必须上下班按时打卡。上班时间超过正常时间 5 分钟内不记迟到，但每月不得起 过 3 次，第 4 次起按迟到处理每次罚款 10 元；迟到在 5-30 分钟内记迟到，每次罚款 10 元；迟到在 30-60 分钟按事假半天处理；超过 1 小时按事假 1 天处理； 11、上下班无故未打卡者不给付全勤奖金。 （三）员工辞（退）职审批流程 一、目的：规范员工离职工作的审批及手续办理程序，加强员工离职管理。 二、适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、职责：用人部门负责提出或审核提出本部门员工离职的申请及审核工作。 四、基本内容 1、 离职申请 ① 员工辞职须提前 30 天向用人部门提出辞职申请，并填写《员工离职申请表》。 ② 辞退/自动离职/开除的员工由用人部门填写《员工离职申请表》。 2、离职审批 ① 离职审批手续需逐级办理，且在 3 个工作日内完成； ② 辞职员工离职通知日期为领导批准后的《员工离职申请表》上的预计离职日期；行政 类/技术类员工具体需要履行的工作日期将与用人部门协商确定；辞退或开除的员工的离职 通知日期为物业公司领导的批准日期。 3、离职交接 ① 行政部或部门向被核准离职的人员发送《员工离职通知书》； 15 至 高、至 远、至 尊 、 ②《员工离职通知书》必须附加被批准的《员工离职申请表》，否则不予以承认，相关部 门也将不予以办理有关手续。 ③ 凡接到离职通知书的员工必须在 3 个工作日内办理完相关手续，管理处或部门也可酌 情处理，但不可以超过 3 个工作日，否则每超过一个工作日扣罚 50 元，依次类推。 ④ 员工离职需到责任部门的相关人员处进行工作交接。到仓库退还工衣、工具；到管理 处或部门退还办公用品、宿舍物品及钥匙、饭卡、考勤卡等。如需扣款，请在需扣金额栏内注 明所扣金额。如果签字后发现有未清资料/款项/其他物品等事宜，则由责任人负责追索并承 担相应的经济损失。 ⑤ 只有当各种交接手续办妥后，方可结算薪资。 4、薪资结算 ① 管理处的行政人员计算离职人员的薪资，经理审核，综合事务部复核； ② 离职人员到财务部结清薪资。 5、离职类别 辞职：因员工个人原因辞去工作。对于没有履行完工作日期的急辞人员，公司将按百分 比扣除未履行日期的薪资及相应的津贴等。 辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。 开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。 自动离职：员工无故旷工 3 日以上，脱离其工作岗位自动生效。 16 至 高、至 远、至 尊 、 第十三章：员工后勤管理制度 一、宿舍管理规定： 1、护卫员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿,未经批准不准在外住宿； 2、护卫员除值班和经领导批准的以外,必须在晚上 12 点前归队； 3、未经允许员工不准私自带人在宿舍留宿； 4、探访人员一律在晚 10 点前离开,接待来访时,不能影响其他队员正常休息； 5、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱拉电线和私装电炉、电饭煲， 不准在宿舍煮饭或其它食用品，不得为他人保管来历不明的物品。 6、严禁在宿舍内赌博。 7、搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁，宿舍安静，不得高声喧哗，创造良好 的学习和休息环境。 8、护卫主管定期对宿舍进行巡查，对违规行为作出处理与纠正。 二、饭堂管理规定： 1、就餐人员应自觉排队打饭就餐，不得插队拥挤； 2、打饭时应主动出示当月有效饭卡，不得使用过期无效饭卡； 3、饭堂工作人员凭饭卡供给饭菜，无卡将不给予打饭菜，就餐人员不得以任何理由无卡 打饭； 4、就餐人员必须坚持一人一卡，一人打取一份饭菜的制度，不得代人打卡打饭； 5、爱护饭堂公共设施物品，不得浪费饭菜； 6、维护饭堂卫生，自觉将剩菜剩饭倒入垃圾桶，不得乱倒乱扔剩饭剩菜； 7、就餐时不得大声喧哗、嘻笑、打闹，影响正常的就餐秩序； 8、必须在饭堂内就餐，不得将饭菜打包带入宿舍或饭堂区域外就餐； 9、妥善保管好饭卡，如有遗失或损坏，需到管理处申请补办，并扣除饭卡补办费 10 元； 10、严格执行饭堂管理规定，违者视情节轻重处以 10-100 元罚款。 第十四章 5S 基本知识 17 至 高、至 远、至 尊 、 5S 的起源： 5S 起源于日本，指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，它针 对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工养成事事讲 究的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S 是日式企业独特的一种管理方法。 一、 5S 的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养 具体解释及在工作中施实的目的如下： 5S 整理 （SEIRI） 整顿 （SEITON） 清扫 （SEISO） 清洁 （SEIKETSU） 素养 （SHITSUKE） 诠 释 实施目的 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 腾出更大的空间。 把整理好的物品明确的规划，定位并加以标识。 提高工作效率。 经常清洁打扫，清除工作区内的每个角落的脏污， 保持环境干净、明亮。 防止污染发生，美化环境。 将前 3S 的作法制度化，保持其取得的成果。 维持成果，使其规范 化、标准化。 人人按规章制度行事，仪表、仪态端庄，养成自觉遵 塑造人的品质，建立管 守纪律的习惯。 理根基。 二、推行 5S 管理的主要作用有以下 6 种： 1、5S 管理可以美化办公环境，让客户留下深刻的影响； 2、5S 管理可以节约成本； 3、5S 管理可以使仓库物资保持平衡； 4、5S 管理可以使加大工作场所的安全系数； 5、5S 管理可以推进标准化的建立； 6、5S 管理可以提高全体员工的士气。 三、“5S”的誓言 不弄脏 脏了马上擦 不弄洒 消失了再写 不乱扔 揭下来再贴 四、整顿的意义 1）降低寻找物品的时间； 2）一目了然，提高效率，提升服务及时性； 3）办公区/小区内整洁有序，给业主/住户信心。 “整顿”的推行手段主要有： 1) 物品/人本身的标识，如探访证，文件编号，设备编号。 2) 放置地点的标识，如职位牌，文件夹，车位编号。 3) 物品柜的标识，如工具柜。 4) 区域的标识，如危险区，办公室。 5) 将所有的标识纳入指示图，如区域分布图，走火图，仓库台帐。 五、“素养”的要点： 1) 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人 的傍样，具备了成功的修养。 18 至 高、至 远、至 尊 、 2) 学好三年，学坏一日，违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导 者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的。 3) 人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德。 4) 互相信任，管理公开化、透明化；公开、公平、公正地执行。 5) 勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 6) 不要怕发现问题，最主要的是，形成不断进步的曲线。 19 至 高、至 远、至 尊 、 20 至 高、至 远、至 尊 、 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 21 至 高、至 远、至 尊 、 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 22 至 高、至 远、至 尊 、 经常清洁打扫，保持干净明亮的环境。 23 至 高、至 远、至 尊 、 维持成果，使其规范化、标准化。 24 至 高、至 远、至 尊 、 养成自觉遵守纪律的习惯。 25 至 高、至 远、至 尊 、 第十五章：ISO 体系知识 一、什么是 ISO（国际标准化组织简介） 国际标准化组织(International Organization for Standardization)是由多国联合组 成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO 有正式成员国 120 多个，我国是其中之一。 每一个成员国均有一个国际标准化机构与 ISO 相对应。国际标准化组织 1946 年成立于瑞士日 内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国 际间经济合作。 ISO 即国际标准化组织，1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范围内促进标准化工 作的开展，以利于国际交流的互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。 二、何谓 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是国际标准组织所制订之质量管理体系系列标准。 ISO9000 系列常被泛指为下列标准之统称： ① ISO9000：2000 质量管理体系——基本原理和术语 ② ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ③ ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互 理解。 1、何谓 ISO9001 是国际品质管理体系，亦称 ISO9000：2000，目前被广泛用于服务行业及生产加工领域。 目的在于增进顾客满意。 三、实施 ISO9000 族的意义： 意义：A、提升公司形象；B、给予客户信心；Ｃ、培训后备力量；Ｄ完善内部管理，更符 合公司利益；Ｅ、利用外来监督，保证有效运作；Ｆ、鼓舞员工，凝聚共识。 四、ISO9001 和 ISO14000 的区别 ISO9001 为质量管理体系； ISO14000 为环境管理体系。 五、质量体系的文件一般分为 1、质量手册；2、程序文件；3、作业指导书；4、表格（质量记录）。 原 则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 六、ISO9000：2000 质量管理八项基本原则 描 述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与与 实现组织目标的内部环境。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。 将活动和相关的资源和作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于提高实现目标的有 效性和效率。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 26 至 高、至 远、至 尊 、 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 七、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集 中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下 ， 产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和 技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实 现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意 的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程式的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 3、过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使用组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程 的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过 程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。以过程为基础的质量管理体系模式如下图所示（简 称 PDCA 模式）。 27 至 高、至 远、至 尊 、 质量管理体系的持续改进 管理职责 顾 客 要 求 顾 客 满 意 测量、分 析、改进 资源管理 产品 / 服务实现 产品 质量管理体系模式简称 PDCA 模式： 图型阐述了以过程为基础的质量管理体系模式 P 策划 D 实施 C 检查 A 处置 该过程方法模型体现了：PDCA 思想、顾客满意的思想、质量管理是企业的核心工作和持续 改进的管理思想。 三、ISO14000 系列 ISO14000：2004 是国际标准化组织（ISO）第 207 技术委员会（TC207）从 1993 年开始 制定的系列环境管理国际标准的总称，它同以往各国自定的环境排放标准和产品的技术标准 等不同，是一个国际性标准，对全世界工业、商业、政府等所有组织改善环境管理行为具有 统一标准的功能。 ISO14000 系列标准是国际标准化组织 ISO/TC207 负责起草的一份国际标准。 ISO14000 是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生 命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得 和表现正确的环境行为。 四、ISO14000 基本内容 1、环境规划 2、汇集相关法律法规环境标准和其他要求 3、建立有效的管理体系运行机制 4、全员培训 五、ISO14001 的主要内容 ISO14001 中文名称是环境管理体系：要求及使用指南，于 2004 年 11 月正式颁布。 ISO14001 是组织规划、实施、检查、评审环境管理运作系统的规范性标准，该系统包含 五大部分，17 个要素。五大部分内容概括如下： 五大部分是指：①环境方针 ②规划 ③实施与运行 ④检查与纠正措施 ⑤管理评审 28 至 高、至 远、至 尊 、 1、ISO14001 的核心： 污染预防 2、ISO14001 的目的： 持续改进 3、ISO14001 的关键： 过程控制 六、标准及其简介如下： 1、ISO14001 环境管理体系（EMS）--规范和使用指南 该标准规定了对环境管理体系的要求，描述了对一个组织的环境管理体系进行认证/注册和 （或）自我声明可以进行客观审核的要求。通过实施这个标准，使相关确信组织已建立了完 善的环境管理体系。 2、ISO14004（EMS）--原则、体系和支持性技术通用指南 该标准对环境管理体系要素进行阐述，向组织提供了建立、改进或保持有效环境管理体系的 建议，是指导企业建立和完善环境管理体系的工具和教科书。 3、ISO19011：2000（草案）质量、环境审核指南--通用原则 该标准规定了环境审核的通用原则，包括了有关环境审核及相关的术语和定义。任何组织、 审核员和委托方为验证与帮助改进环境绩效而进行的环境审核活动都应满足本指南推荐的做 法。 4、该标准规定了策划和实施环境管理体系审核的程序，以判定是否符合环境管理体系的 审核准则，包括环境管理体系审核的目的、作用和职责，审核的步聚及审核报告的编制等内 容。 这一系列标准是以 ISO14001 为核心，针对组织的产品、服务活动逐渐展开，形成全面、 完整的评价方法。可以说，这一系列标准向各国及组织的环境管理部门提供了一整套实现科 学管理体系，体现了市场条件下环境管理的思想和方法。 （一） 实施 ISO14001：2004 的意义 1、以预防为主的原则出发，通过标准化管理，规范环境表现，导致节能降耗，改善全 球环境质量。 2、成为国际贸易的条件。 3、国民经济可持续发展的需要。 （二） 实施 ISO14001：2004 的总目的 支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济需求的关系。 （三） 实施 ISO14001：2004 的适用对象 1、适用于任何类型、任何规模。 2、适用于各种地理、文化和社会条件。 第十六章：消防基本知识 一、《消防法》是从 1998 年 4 月 29 日通过，9 月 1 日正式实施。共六章 54 条。 二、常用的灭火器有：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器。 三、火灾按燃烧的物质特性，火灾分为 A、B、C、D 四类： A 类：指可燃固体物质火灾； B 类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾； C 类：指可燃气体火灾； D 类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。 四、灭火的方法有： 29 至 高、至 远、至 尊 、 窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法 五、消防管理工作措施的“三落实”： 责任落实、制度落实、设备和器材落实 岗位消防安全“四知四会”中的四会是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救 六、燃烧的基本条件：着火源、可燃物、助燃物 七、灭火的基本原理： 根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧 的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。 八、干粉灭火器的使用方法：干粉灭火器是利用二氧化碳或氮气作动力，将干粉从喷嘴 内喷出，形成一股雾状粉流，射向燃烧物质灭火。 普通干粉又称 BC 干粉，用于扑救液体和 气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称 ABC 干粉，可用于扑救固体、液体和气体火 灾。 九、二氧化碳灭火器使用方法：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑 救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。 十、泡沫灭火器使用方法：主要适用于扑救各种油质火灾、木材、纤维橡胶等固体可燃物 火灾。但不能扑救电器、仪表火灾。 十一、救人的方法：缓和救人术、转移救人术、架梯救人术、绳管救人术、控制救人术、缓 降救人术、拉网救人术。 管理处消防责任架构图 管理处经理 （管理处消防安 全责任人） 护卫部主管 （管理处消防负 责人） 客户中心 主任 （部门消 防 负 责 人） 保洁部 主管 （部门消 防 负 责 人） 护卫部消 防专员 （消防管 理 执 行 人） 部门员工 （义务消 防员） 部门员工 （义务消 防员） 30（ 义 务 消 防 部门员工 员及消防应 急分队） 绿化部 主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 至 高、至 远、至 尊 工程维修 部主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 、 注：《消防法》施行时间： 1998 年起施行。共有六章，54 条。 消防安全重点部位： 在一个单位中火灾危险性大、发生火灾后损失大，伤亡大、影响大的部位。 岗位消防安全“四知四会”是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会逃生自救。 第十七章：突发事件或异常情况处理程序 一、目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及财 产安全。 二、适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事 故等各类突发事件或异常情况。 三、职责 1、护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理的技能培训，并负责抢险现场 指挥及督导。 2、当值人员应严守岗位。 3、护卫员应按编组各行其职，机电人员水、电供应及抢修。 4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 5、护卫部负责相关应急培训、训练内容。 四、工作程序 1、盗窃、匪警应急处理程序： a) 护卫员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（打、砸、抢、偷等），强 行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫 员职责，迅速制止犯罪行为； b) 当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援，同时想法制服 罪犯； c) 所有持对讲机的护卫员在听到求援后立即赶赴事发现场； d) 若犯罪分子分头逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，交通 工具等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警； e) 要保护好案发现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚 印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查未 完毕之前，不得离开； f) 记录住户或旁观者所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否 有相关线索、怀疑对象等情况，并将情况汇报给公安部门； g) 事主或现场如有受伤者，要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关； h) 护卫主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 31 至 高、至 远、至 尊 、 2、火警处理程序： a) 迅速判断事态是否严重，严重者应立即拨打“119”电话报警； b) 路口岗值班做好安全防范工作，并迎接消防车的到来； c) 现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开 门的情况下，则有管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向住 户做解释工作； d) 所有员工应听从指挥，无条件服从主管的调配，按照分工，各司其职，勇往直前， 扑救抢险； e) 疏散人员时应走消防楼梯； f) 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因和损失，并做好安置工作； 3、发现住户斗殴的处理： a) 执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止； b) 制止原则：①劝阻双方住手、住口； ② 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； ③ 持有器械斗殴者则应先制止持械一方； ④ 有伤员者应先送伤员去医院救治。 c) 迅速报告管理处领导，由管理和出面调解，如个人力量单薄，应请求增援； d) 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，应采取得当及可行方式方法，控制事态 不再扩大。 4、门岗执勤中发现可疑分子的处理： a) 门岗执勤中如发现有可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由 的人员禁止进入小区； b) 巡查值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到护卫部办公室进一步询 问； c) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，带到护卫部审查，并检查其活动范围内 有无违法行为； d) 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送至派出所； e) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索或私自处罚； f) 对于必须罚款的人员则按照相关条例予以处理。 5、发现住户醉酒闹事或精神失常人等情况： a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员 造成伤害，护卫员应及时对其采取控制措施； b) 及时通知醉酒或精神病人的家属，请他们领回； c) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门 处理； 6、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车，在不 该堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下处置方法： a) 纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人； b) 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护卫主管汇报； c) 发生纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，如遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可 上报管理处，由管理处妥善处理； d) 外来人员到小区内故意扰乱，不听劝告自行其事者，情节严重的应将其扣留并报公 安机关处理。 7、遇急症病人的处理： a) 第一时间赶到现场； b) 立即通知相关领导； 32 至 高、至 远、至 尊 、 c) 设法尽快通知住户家属及单位； d) 如情况紧急，马上拔打急救电话（120），或尽快将病人送至附近医院抢救； 8、触电事故的应急处理程序： a) 发现有人触电应立即关闭电源总掣； b) 在未关闭电源之前切不可直接体触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把 线头或人拉开； c) 立即进行人工急救或送就近医院。 9、突发性水浸事故处理程序： a) 当接到住户投诉或报告后，及时到现场查看处理 b) 到现场后，立即查找出水浸原因，找出水阀位置，并立即关闭相关水阀，若是下水 道堵塞，应立即疏通； c) 观察现场附近的电气系统，如有浸水应立即切断电源，以防电气短路或漏电伤人。 10、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施： a) 检查紧急备用工具并确定其性能是否良好； b) 检查急救箱，确定各项项基本药物是否齐备； c) 将紧急应急电话表张贴在小区显眼的地方； d) 提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； e) 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实责任人； f) 搬离放在围墙顶及其他高处之各类移动物品；将安装在当风处灯罩，指示牌等绑好 或移走；检查天台、平台下水道及各排系统确保其畅通； g) 紧闭所有门窗，还必须做好防水措施； h) 加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； i) 留意电视台播放有关风暴进展的消息，及时将最新台风讯号张贴于小区明显位置， 便于住户明确台风的发展趋势； j) 刮八号风球时，非当值员工须与部门主管保持联络，随时听候调遣； k) 员工尽量避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施 及知会其他员工； l) 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻都应有值班员工接听电话。 11、台风来临后的措施： a) 当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做 到“三个关键”即：在关键的时候、出现在关键的地方、解决关键的问题。加强与各部 门的联系和沟通，做好协调配合工作； b) 在风雨来临后要求承包商紧急维修时，客户助理须先征得经理或部门主管的批准， 惟在特殊情况下，客户助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管， 并将该项详细情况报公司领导； c) 当台风迅号降低至 3 号时，护卫主管应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便及时 予以修复，清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 五、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图 公司 上 报 报告 报告内 容 同报警 反 馈 管理处 安全 管理部 33 紧急处理 1、 接受报告 2、 组织人员赶赴现场 3、 救治伤员，抓案犯 4、 封锁案发地保护现 场 5、 向警方提供线索 6、 其他 至 高、至 远、至 尊 、 当事人 或 报告人 上 报 报警内容 案件发生具体地点 案情概要 4 、报警人联系电话 5 、公安机关 6 、建议或请求 7 、其他 报 警 信 息 反 馈 案发现场 公安侦破 公安侦破 第十八章：客服中心岗位职责 一、 基本要求 1、对讲机的使用：使用对讲机时语气要平缓，严禁在对讲机中聊天、说粗口、吵架争论 等，在使用完对讲机后要调回适当的音量或要及时把频道归位。 2、接电话的服务语为：“您好！景湖湾畔客户（服务）中心，XX（01）为你服务！” 3、每天中班的值班人员在下班前要把当天的资料整理好，每月底客户助理负责业主档 案的填写和整理，物管员负责把房屋装修协议书上的装修巡查签到表补齐。 4、钥匙的管理：钥匙的发放由专人专管，用钥匙必须由领班以上职务领导取，谁主管 谁负责，钥匙借领时，需当面点清数量，钥匙登记须用正楷字填写日期、名称等， 若施工单位必须填写联系电话，借用钥匙须在当天下班之前归还，特殊情况须提前 告知归还时间，若钥匙丢失，应立急报管理处，经管理处协商作相应的处理。 5、表格填写要规范；物料放行及人员放行须由业主或装修负责人办理，也可打电话跟 34 至 高、至 远、至 尊 、 业主确认，临时人员出入放行须有担保人在上面签名；每天办理的资料必须在两天 内全部整理完。 6、实施“5S”，工作的区域每天要保持干净整洁，无论上下班，客户中心人员都不能 在客户中心做与工作无关的事情。 7、工作纪律：严禁在前台大声说笑、嘻嘻哈哈；严禁在前台玩弄手机或接听私人电话； 严禁在前台或坐在沙发上抽烟、聊天；严禁在前台睡觉；严禁将个人的茶杯放在前 台，如有违犯，将按有关规定处理。 8、着装规范，化淡妆，头发统一梳发髻。 二、管理员岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； 2、检查、监督管辖区域环境保洁部门的保洁工作，对存在的问题及时知会环境保洁部主管 进行整改； 3、检查监督管辖区域内各设施、设备运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心； 4、检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理； 5、协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； 6、检查监督客户室内装修，处理违规装修； 7、协助处理小区内的突发事件和护卫服务部的治安消防工作； 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 9、完成领导交办的其他工作任务。 三、客户助理岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责物业管理处与客户的联系，及时为住户排忧解难 接受客户监督； 2、熟悉收楼流程，负责带客户验收房屋，办理收楼手续； 3、熟悉客户申请报建装修流程，负责办理装修手续； 4、负责办理各种证卡，并整理有关资料、归档； 5、热情接受物业使用人对管理服务质量的投诉和维修管理的投诉，并跟踪落实处理。对 客户投诉、家访中谈到的问题，应及时进行记录。耐心细致地向广大客户解释所提出的 有关问题，晓之以情、动之以理，最终使客户理解并支持管理处工作； 6、按要求对客户进行回访，并做好记录。热情接受客户向管理处提出的建议，并做好记 录，供领导参考，以采取更好的措施为客户提供更好的服务。 7、协助财务部催缴管理费及其他相关费用。 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环境意识建设，关注环境 影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创 新等工作； 9、完成领导交办的其他工作。 四、客户中心文员岗位职责： 1、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料； 2、负责各种文件的发放、归档； 3、负责做好收件登记、编号、运作和检查未归档文件的催办工作； 4、按规定程序及时、准确地办理各种资料的动态标记； 5、按时收集好各类档案资料，不遗失，不堆积，及时做好归卷归档，分类要准确、装订 要工整，符合立卷标准； 6、严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律； 7、建立、健全业主/住户档案，科学管理个类相关资料，实行电脑化管理； 35 至 高、至 远、至 尊 、 8、妥善保管好各类档案资料； 9、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 10、完成领导交办的其他工作。 五、日常文明礼貌用语 1、称呼语： 先生、小姐 2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 3、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎您下次再来 4、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您生活愉快 5、告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来 6、道歉语：请原谅、对不起失礼了、对不起打扰您了、对不起让您久等了 7、道谢语：谢谢您、谢谢您的帮助、非常感谢 8、应当语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、征询语：请问您有什么事吗、请问您找谁、请问我能帮你什么吗、我能为您做些什么呢、 我能为您提供什么服务 10、基本礼貌用语：请坐、请稍等、请慢走、请走好、请多提宝贵意见、请跟我来、请留步、请 说、请讲、请问您贵姓、希望您在以后的工作中请多多指教。 六、接听电话应注意事项 1、所有来电，三声之内必须接起，紧接着自报家门“您好，景湖湾畔客户服务中心 X 号为您服务”，当过中国传统节日时首先要向客户道声“XX 节快乐”，然后自报家 门； 2、当一个人值班时，两个电话同时响，在接听完一个电话后，要对刚没有接听的电话进 行回播，并首先向客户道声“很抱歉，刚才由于 XX 原因没能及时接听您的电话”； 3、在电话与对讲机同时响起时，可先应对讲机让对方稍等一下，接完电话后再呼对讲机 4、接听电话时语言要温和、委婉，尽可能讲对方熟悉语言。 5、尽可能记住总公司办公室和各经理的电话号码，以便对方一打进来就知道对方是谁， 心里有准备，别听了半天还听不出对方是谁； 6、对客户任何时候都不能说“我不知道或不是我的事”等语言，多使用尊称； 7、当有人正在接听电话，旁边的环境要安静，用对讲机或与客户交谈尽量不要干扰接听 电话的人。 七、值班员工应注意事项 1、工装务必穿着整齐，且工衣要保持干净，工卡佩带标准； 2、仪容端庄，不浓妆，不涂染指甲，不留古怪发型； 3、坐姿端正，不在前台岗位上做不仪态动作。如：化妆、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰、扒台等； 4、不在前台做与工作无关的事宜。如：打私人电话、发短信、看报刊、交头接耳等； 5、不在客户服务中心聚众聊天、大声喧哗； 6、严禁在客户服务吃东西，不但影响形象，而且食物发出异味污浊空气。饮水时要注意 时候和场合，适当避忌； 7、在接待客户过程中，语言要求文雅、谦逊、准确，务必做到“四个不讲”和“三个不 能”不讲低级庸俗的口头语，不讲南腔北调的下流语，不讲挖苦讽刺的污蔑语，不讲 与工作无关的闲言语；不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。 8、接待客户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时 闲时一个样
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6_改变从心开始（广东移动深圳公司新员工培训资料）
追 求 卓 越 学生用书 职业化 专业化 系统化 1 追 求 卓 越 变才是恒常 我们生活在一个充满变化的世界之 中，这种变化无时不在，无处不在，所以， 变是唯一不变的真理。面对变化，我们只有 一种选择—“改变”。 我们将在《改变从心开始》这门课 程中学习一些打开心灵之窗的知识，这些知 识，不仅能帮助你发现前所未有的获得成功 的方法，而且还能帮助你轻松愉快地实现你 想实现的目标与技巧。 在学习的过程中，你首先要扬弃一 些片面的和无效的信念，因为绝大多数阻碍 我们成长的障碍是我们自己设置的。 通过联系实际，记录学习体会，以 及参与课程的心理体验，你会体会到这一课 程的实用性和操作性。 人的成长是无止境的，一旦你真正 掌握并运用这些原理，你会对自己的成长和 作为感到满意。 让我们一起来打开心灵之门吧！ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 2 追 求 卓 越 变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪 预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备 追踪变化 经常闻一闻你的奶酪 以便知道它们什么时候开始变质 尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪 你就会越早享用到新的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 3 追 求 卓 越 改变 随着奶酪的变化而变化 享受变化！ 尝试冒险，去享受新奶酪的美味！ 做好迅速变化的准备 不断地去享受变化 记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 4 追 求 卓 越 发挥我们最佳水平的障碍 潜 能 （可做到） 已掌握的技巧 成 就 ( 已做到 )/ 真正的绩效 “ 软”因素—成功的障碍 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 5 追 求 卓 越 案例 被绳牵住的大象 一只马戏团的大象，可以表演很多高难度 的技巧动作，但却不敢跨越出被绳栓住的范围。 能举超重的运动员 一直自认为不能举起 205KG 杠铃的运动员， 在教练的失误下，误把 205KG 当作 200KG 的杠铃 举起。原因是他相信他举的是 200KG 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 6 追 求 卓 越 您想要什么？ —— 根据下面的生活平衡轮，选择希 望改善的三个方面。 个 人 婚 姻 精神生活 家 庭 财富 能力 技能 健康 休闲 人际关系 友谊 社 交 教 育 工作 事业 生活平衡轮 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 7 追 求 卓 越 第一单元：成功的误区 ○ 我们是依据“真理”来行事的 ○ 集注 / 排斥原理 ○ 我们的思维方式限制了我们自己 ○ 因为“斯格托玛”防碍了我们 两个人同时往铁窗外看一 个人看到是淤泥 一个人看到的是星星 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 8 第一单元：成功的误区 □ 一 我们是依据“ ”来行事的 核心概念 1 ：真理 某种 被人们认为是 的 。 一般来说，它是建立在以往的评价基础之上的。 从一个案例谈起 克利夫 · 杨是一位 61 岁的澳大利亚老先 生。他参加了从悉尼到墨尔本之间的长跑，全 程有 600 多公里。他跑的时候，穿着一双高统 套鞋，拖着滑稽的小步。因此人们在一开始的 时候，都认为他是在开玩笑。可是，就是这位 杨先生赢得了比赛，并且以领先一天半的时间 击败了所有的对手。 多少年来，所有的世界级选手和教练员都 知道一条真理：每跑 18 个小时，休息 6 个小时。 杨不知道这个真理，不知道得睡觉，所以他马 不停蹄地跑。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 9 第一单元：成功的误区 □ 二 集注 / 排斥原理 核心概念 2 ：集注 / 排斥原理 人们对问题和解决问题的可能性的认知是 有限度的，因此人们对选择的看法也往往是有 限的、片面的。当我们 们认为是 就会对 ，即“ ”在我 的观点、信念或态度上时，我们 的信息设置“斯格托玛”， 因而也就“排斥”了对他们的感知。 游戏 看看那个小组能用最短的时间拼出我们所 要求的图案。 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 10 第一单元：成功的误区 □ 三 我们的 限制了我们自己 游戏 九点连线（笔不能离纸，折笔为一笔，只 能划四笔连接） 写出做游戏的体会 亚细亚王 传说公元前 233 年冬天，马其顿亚历山大大帝进军亚细亚。当他到达 亚细亚的佛罗基亚城，听说城里有个著名的预言： 几百年前，佛罗基亚的戈迪亚斯王在其牛车上系了一个复杂的绳结， 并宣告谁能解开它，谁就会成为亚细亚王。至此之后，每年都有许多人来看戈 迪亚斯打的绳结。各国的武士和王子都来解这个结，可总是连绳头都找不到， 他们甚至不知从何着手。 亚历山大对这个预言非常感兴趣，命人带他去看这个神秘之结。幸好 这个结完好的保存在朱庇神庙里。 亚历山大仔细查看了这个结，许久许久，连绳头都找不到。 这时他突然想到： “ 为什么不用自己的行动规则来打开这个绳结？！” 于是他拔出剑来，一剑把绳结劈成两半，这个保留了数百年的难解之 谜，就这样轻易地被解开了。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 11 第一单元：成功的误区 □ 四 因为“ ”防碍了我们 核心概念 3 ：“斯格托玛” （希腊文指黑暗，失去了部分视野，盲点） 这里用来说明 、或在 中 有 的现象，因而只能看到有限的可能性， 排除了对某些信息的 。 思考题 1 ：我的哪些想法和信念制约了我 的成长和事业的发展？ 思考题 2 ：斯格托玛在我个人生活和工作 上有哪些具体表现？ □ 五 改变从心开始 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 12 追 求 卓 越 第二单元：寻求成功的真理 ○ 我们都具有还没有发挥的潜能 ○ 高效能人士必须是先有目标，然后再发 现信息 ○ 网状激活系统只让有价值和有威胁的信 息通过 ○ 高效能人士的特点是“怀有尚未验证的 信念。” 相信你有它，你就会有它。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 13 第二单元：寻求成功的真理 □ 一 我们都具有还没有发挥的 ； 核心概念 4 ：潜能 一种可以发展为现实的 ，以及能够成 功的可能性和天赋的才干。 发生在我们周围和你身上的潜能的案 例 □ 二 高效能人士必须是先有 ，然后再 发现 ； 办法总比困难多 先有目标，后有方法 游戏的启发 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 14 第二单元：寻求成功的真理 □ 三 目标决定网状激活系统的状态 核心概念 5 ：“网状激活系统” 位于脑干部位的神经网络，它控制意识， 调节呼吸、并把感官的刺激传送到大脑皮层。 它是一个 ，只有 才能通过。 上图说明了什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 15 第二单元：寻求成功的真理 □ 四 高效能人士的特点是怀有“尚未验证的信 念” 核心概念 6 ：“尚未验证的信念” 确信；对某一 坚信不移。在树立目标时， 相信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目 标的方法和途径的问题。相信自己一旦树立了目 标，网状激活系统就会积极地寻找机会或方法来 达到目标。即： 。 思考题 3 ：我曾在哪些方面有效地运 用了“网状激活系统” 的功能？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 16 第二单元：寻求成功的真理 思考题 4 ：我到底想要什么？我的目 标是什么？我现在希望自己的网状激活 系统寻找什么信息？ 思考题 5 ：我如何使我 / 我们的目标 建立在自己向往的基础上，而不是所谓 的“可不可能”的基础上？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 17 追 求 卓 越 第三单元：思维与潜意识 ○ 剪圆环的启示 ○ 潜意识是你的记录器和资料库 ○ 我们的过去经验会影响我们做决定 ○ 我们要对向自己的潜意识输入的信 息负责 让我们把自己的头脑训练 得能对付任何的变化 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 18 第三单元：思维与潜意识 □ 一 剪圆环的启示 将反粘贴在一起的一个圆从中间剪开的结 果？在此结果上再从中间剪开的结果？ 写出做游戏的体会 □ 二 思维是一种判断的艺术 □ 三 潜意识是你的 ，储存“真 理” 核心概念 7 ：潜意识 是一种走向意识水平的心理阶段；一种处 在记忆中的信息，它暂时在意识之外，但很容 易进入到意识之中。潜意识是你的记录器和资 料库。潜意识具有我们操作自动的功能。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 19 第三单元：思维与潜意识 □ 四 意识 / 潜意识结构 意识 潜意识／能动性潜意识 □ 五 意识 / 潜意识 / 能动性潜意识的关系图 意 识 感观（信息收集） （感知 / 联想 / 评估 / 决定） 潜 意 识 （所谓的真理） - 存储“真理”； - 储存习惯和态度； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 能动性 / 创造性 潜意识 * 保持心智健全 * 创造动力和能量 * 解决冲突 20 第三单元：思维与潜意识 □ 六 我们的潜意识就向一部计算机—垃圾进 / 垃圾出 核心概念 8 ：垃圾进 / 垃圾出 垃圾是指没有用的 里，如果人们把 计算机会作出 一台 。在计算机世界 的信息输入了计算机， 的回答。人的潜意识就像 ，对输入的东西不作正确与否的 。 思考题 6 ：举例说出自己经历过的 “垃圾进 / 垃圾出”的实例。 □ 七 我们的过去经验会影响我们做决定 □ 八 我们要对 信息负责 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 21 第三单元：思维潜意识 思考题 7 ：我在公司听到过哪些限制性 言论？它对我们的集体产生了什么样的影 响? □ 九 当你的 不相符 合时，压力就出现了 你为自己树立了一个目标，如果它与现实 有冲突，但它比现实的图像强烈，你的能动性 （创造性）潜意识就会创造性地使你移向这个 较强烈的图像。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 22 追 求 卓 越 第四单元：成功的模式 ○ 高效能人士的特点是结果定向的 ○ 利用憧憬来制造差异和削减差异 ○ 憧憬能使我们的内在能量激发出来 ○ 成功的关键是集注在憧憬上 世界上本来不存在好与坏 是人的思维区分了它们 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 23 第四单元：成功的模式 □ 一 高效能人士的特点是以结果定向的； 写出做游戏的体会 □ 二 利用 清晰地表达出你想要什么是 重要的； 核心概念 9 ：憧憬 与未来相联系的梦想、抱负和目标。 核心概念 10 ：目标 追求的 ，想达到的 。它可以是实际 的、客观的，也可以是内在的、主观的。 标是人们想达到的最终结果， 目 目标是导向最 终结果的阶段目标。 □ 三 憧憬能使我们的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 出来； 激发 24 第四单元：成功的模式 □ 四 信念因 （ ）而生； 有一年，一次英国探险队进入了沙哈拉沙漠的某个地区。在茫茫的沙海 里面负重跋涉，阳光下，漫天飞舞的风沙向炒红的铁沙，扑打着探险队员的面孔 。口渴难耐，心急如焚—大家的水都没有了。 这时，探险队长拿出一壶水，说：“这里还有一壶水。但穿越沙漠前， 谁也不能喝。”一壶水，成了穿越沙漠的信念源泉，成了求生的寄托目标。 水壶在队员手中传递，那沉甸甸的感觉是队员们濒临绝望的脸上，又露 出了坚定的神色。终于，探险队顽强的走出了沙漠。挣脱了死神之手。大家喜极 而泣，用颤抖的手拧开了那壶支撑他们精神和信念的水—缓缓流出的，却是满满 一壶沙子。 □ 五利用憧憬来 □； 六 成功的 和 是集注在憧憬上，而不是现 实上 思考题 8 ：此时，我最重要的三个目 标是什么？ 1 2 3 思考题 9 ：我在事业上的憧憬是什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 25 第四单元：成功的模式 思考题 10 ：我在生活上的憧憬是什么？ □ 七 把成功的 视觉化 美国的一些心理学家曾经做过这样的试验，把某高中篮球队一群球技不相 上下的年轻人分为三组。 第一组规定一个月内不得在球场练习投篮； 第二组规定一个月内每天在球场练习投篮一个小时； 第三组一个月内每天想象练习投篮一个小时。 一月后，对三组球员进行同组测试。结果，第一组的投篮平均成绩退步了 ；第二组的平均成绩进步了 2% ；以上两个组的结果都在意料之中。出人意料的 是第三组（想象联系组），平均成绩也一样进步了 2% ！ □ 八 树立目标的七步法 1. 把目标以 2. 的形式写下来； 而 地定义目标； 3. 把最终的目标分解成为若干个 4. 确保目标既有 目标； ，又可以达到； 5. 预见到障碍和挫折； 6. 追踪进展， 7. 使用 和 成果； 强化目标（形成潜意 识）； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 26 第四单元：成功的模式 思考题 11 ：我曾经在哪里放弃过目标？ 小结 当我们在确立一个新的憧憬或新的目标时， 我们实际上是向一定的信息宣布了新的意义。 我们就会开始意识到那些从来不注意的信息。 印记憧憬和面对显示是必要的。它回在我们的 认知系统中制造了不和谐的紧张感。冲突就会 发生，为了解决混乱、恢复秩序，我们的潜意 识回提供动力和能量，想方设法地发明方法， 从而解决“如何做”的问题，这就是“制造差 异和消减差异”的原理 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 27 追 求 卓 越 第五单元：好习惯更重要 ○ 习惯是后天形成的 ○ 有些习惯可能成为成功的助手 ○ 有些习惯可能是成功的最大障碍 ○ 高效能人士的七项习惯 播下一个行动，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 28 第五单元：好习惯更重要 □一 是后天形成的； 核心概念 11 ：习惯 学来的行为；是一种通过 而变为自 动的、固定的、轻而易举就能表现出来的 。 练习 1 ：请举出生活、工作中的好习惯 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 29 第五单元：好习惯更重要 □二 的力量—“跳蚤”与“爬蚤” 科学家做过一个有趣的试验 他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳高，跳起的高度均在其身高 的 100 多倍，堪称世界上跳得最高的动物！ 然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳。这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连 续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下的高 度。接下来逐渐降低玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变了自己的高度。 最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩拿开， 再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，跳蚤变成“爬蚤”了。表明习惯的力量是巨大的。 □三 有好坏之分 □ 四 有些 可能成为成功路上的助手 □ 五 有些 可能是成功的最大障碍 因为习惯是进入了人的潜意识而不需要意 志里控制的。 □ 六 人具有 的特点 练习 2 ：请举出生活、工作中不好的习惯， 如何改掉？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 30 第五单元：好习惯更重要 □ 七 高效能人士的七项习惯 习 惯 7 ： 互赖（我们） 习惯 5 公众 成功 习惯 6 习惯 4 独立（我） 习惯 3 习惯 1 个人 成功 习惯 2 依赖（你） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 31 追 求 卓 越 第六单元：理想的自我与 现实的自我 ○ 自我形象是我们所拥有的最重要东西 ○ 内在的行为控制你外在的表现 ○ 通过自我谈话来修正自我形象 未经你同意，谁能令你自卑 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 32 第六单元：理想的自我和现实的自我 □一 是你对自己的看法，是我 们所拥有的最重要的东西； 核心概念 12 ：自我形象 一个人在 水平上的自我认识和 自己对自己的所有看法和评价的 ， 。或者说， 是对自己是什么人的假设和自我导向的 。 □ 二 自我形象是现实的自我的反映； □ 三 自我形象是塑造理想的自我的 □四 的信念控制你 □ 五 通过 ； 的行为； 来修正 不断地进行思考和 □ 六 自我谈话导致 + 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ； 来的角度； 33 第六单元：理想的自我和现实的自我 核心概念 13 ：自我谈话 在评定或 自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向 。自我 谈话对 有决定性的影响。 □ 七 自我谈话有正负之分—弹回去 / 弹回来。 核心概念 14 ：弹回去 / 弹回来 在断言的过程中，从 借 用积极的情绪体验，并把这种体验带入视觉想 象中；是一种系统性脱敏。 练习 3 ：“弹回去 / 弹回来”练习： 列出一个我过去成功的做了事情的清单。 然后，一遍又一遍地回顾和重温它们，并用 “弹回去 / 探回来”的原理，把读它们时所获 得的体验投入到一项我正面临的活动之中。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 34 第六单元：理想的自我和现实的自我 练习 4 ：积极的自我谈话 □ 我是一个……人 □ 我很…… 练习要求：不能是贬义的；不能是中性的；是自己的； 最少写 10 个，越多越好。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 35 追 求 卓 越 第七单元：拓展舒适区 ○ 我们为什么会不情愿地尝试新的事物 ○ 我们每个人都有一个“舒适区” ○ 水族馆的启示 ○ 要改变必须跃出“舒适区” 人们对舒适的欲望就向一个幻影， 先溜进屋作客， 然后成了主人。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 36 第七单元：拓展舒适区 □ 一 我们为什么会不情愿地 新的事物 ？ □ 二 我们每个人都有一个“ 核心概念 15 ：舒适区 一定限度的感知和联想的 ” ，在这个范 围里，个人和集体能有效地运作，不会出现不 自在和恐惧；或者说，一种能在心理上和生理 上感到自在的有限的 。 有益的冒险是指有意的让自己迈出原先的 舒适区，把新的舒适区安全地印入到自己的潜 意识之中；在对新生活的探险中感到一种良性 的压力。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 37 第七单元：拓展舒适区 练习 5 ：列出五个我感到不自在并想回避的领域 1 2 3 4 5 □ 三 水族馆的启示 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 38 第七单元：拓展舒适区 □ 四 改变舒适区的做法之一是 形象； 你的自我 信念结构 用预想 （自动调节机制） （自我谈话） 积极地（内在） 想象 建设性的 ( 外在 ) □ 五 有益冒险是改变 的必要手 段 思考题 12: 守在自己的“舒适区”里有什么 危险？ 思考题 13 ：讨论 : 如何才能跃出自己的“舒 适区”？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 39 追 求 卓 越 第八单元：使憧憬成为现实 ○ 有意义的变化都是先从内部开始的 ○ 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 ○ 当你视觉想象新东西时，你就对旧东西 不满意了 ○ 树立目标就是要习惯新的东西 ○ 人的内心变化的过程 除了变化之外， 没有其他永恒的东西。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 40 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 一 一切有意义的变化都是先从“ ”开 始的 ，然后再由里向外地发展； 基本原理 一切有意义而持久的变化都是先从内部开 始的，然后再由里向外地发展。也就是说，这 是一种“以终为始”的过程，在这个变化的过 程中，断言起到了工具的作用。 □ 二 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 核心概念 16 ：想象 × 逼真 = 现实 这个公式是说，我们要有意义地在潜意识 里印记自己的向往，用积极的方案和现实时一 遍又一遍地视觉想象我们所希望的图像，因为 新印记的图像与现实的图像存在距离时会促使 我们想尽一切办法使心中的图像变为新的现实。 有意义而持久的变化都是先从内部开始的，然 后再由里向外地发展。也就是说，这是一种 “以终为始”的过程，在这个变化的过程中， 断言起到了工具的作用。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 41 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 三 树当你 想象新东西时，你就对 旧东西不满意了； □ 四 树立 就是习惯新的东西； □ 五 人的内心变化的过程： 1. 打乱旧系统； 2. ; 3. 产生认知不和谐； 4. ； 5. 靠近优势图象； 6. 有一位法国人， 42 岁了仍一事无成，他自己也认为自己简直倒霉透了： 离婚、破产、失业……他不知道自己的生存价值和人生的意义。他对自己非常 不满意，变得古怪、易怒，同时又十分脆弱。有一天，一个吉普赛人在巴黎街 头算命，他随意一试，吉普赛人看过他的手相后，说：“您是一个伟人，您很 了不起！”“什么？”他大吃一惊，“我是个伟人，你不是在开玩笑吧？！” 吉普赛人平静地说： “ 您知道你是谁吗？” “ 我是谁呢？” “ 你是伟人”，吉普赛人说，“您知道吗，您是拿破仑转世！您身上 流的血、您的勇气和智慧，都是拿破仑的啊！先生，难道您真的没有发觉，您 的面貌不也很相拿破仑吗？” “ 不会吧……”他迟疑地说，“我离婚了……我破产了……我失业了 ……我几乎无家可归……” “嗨，那是您的过去”，吉普赛人又说，“您的未 来可不得了！如果先生您不相信，就不用给钱好了。不过五年后，您将是法国 最成功的人士啊！因为您就是拿破仑的化身！” 他表面装作极不相信地离开了，但心里确有一种从未有过的伟大感觉 。他对拿破仑产生了浓厚的兴趣。回家后，他想方设法找与拿破仑有关的一切 书籍著述来学习。渐渐地，他发现周围的一切开始改变了，朋友、家人、同事 、老板都换了另一种眼光、另一种表情对他。事情开始顺利起来。 后来他才领悟到，其实一切都没有变，是他自己变了：他的胆魄、思 维模式都在模仿拿破仑，就连走路说话都像。 13 年后，也就是在他 55 岁的时候，他成了亿万富翁。 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 42 追 求 卓 越 第九单元 : 断言 - 变化的工具 ○ 把新的东西同化到我们的信息系统中 是必要性的 ○ 断言是什么 ○ 断言的目的是要在自己的潜意识中印 记自己所希望存在信念和事实 ○ 写断言的步骤 我们应该为未来做准备， 而不应该陷于过去而不能自拔。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 43 第九单元：断言—变化的工具 □ 一 把新的东西 的二 □ 到我们的信息系统中是必要 是帮助我们做到这一点的最 好工具 核心概念 17 ：断言 所谓断言就是对 事件确定 、 、 结果或状态的内部认知行为；是对事实的陈述 和对真理的确认。 □ 三 断言是从对 开始的。 □ 四 断言的 进行印记和 是要在自己的潜意识里 和事实。 印记自己所希望的已经存在的 □ 五 断言会 地帮助我们成为自己 所希望成为的人。 □ 六 改变自我形象需要改变 言是改变自我谈话的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ，断 。 44 第九单元：断言—变化的工具 核心概念 18 ：自我谈话（同核心概念 13 ） 在评定或估价自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向自己所说的话。自 我谈话对自我形象有决定性的影响。 □ 七 无论在任何情况下，我们都要按自己所希 望的状况进行断言 当经历错误、失败的时候对自己说： 这不象我…… 下一次应该…… □ 八改变的四步法：决定、 、印记、 变化 □ 九 断言对你的影响 1. 只读断言对潜意识的影响是 ； 2. 读和想象对潜意识的影响是 ； 3. 读、想象和体验对潜意识的影响是 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 。 45 密 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 * 不是断言完美 * 不要超过应有 程度 10. 。 * 现在时是唯一 时间 8. * 想要的结果 * 不要含糊 9. 平 衡 * 断言与目标一致 * 顾及全面，保持 平衡 。 * 用有激情的词语 * 具有信度、吸引力 。 7 情感词语 。 * 轻松的动词 * 不会使自己有威胁感 * 创造动感的图象 6. * 各人是独特的 * 比较会带来不安定 5. 不要比较 * 对自己予以肯定 * 激励自我 如何写断言— 步骤 83 * 用肯定的陈述句； * 不要描述消极内容 3. 现在时 4. □ 十 如何写断言 * 别人知道后， 会感觉到有 压力 11. 保 * 只断言自己； 1. 第一人称 2. 肯定式 第九单元：断言—变化的工具 46 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 1 ：写断言的 11 条要诀 1. 第一人称 你只能为自己断言。不要试图断言别人，或者更正你 无法控制的情况。在写断言的时候，你首先要改变的 是你的“自我形象”。因为你是唯一能控制自己信念 的输入和视觉想象自我形象变化的人。因此，在绝大 多数情况下，你的断言要使用第一人称，用“我”来 陈述。但是，当你与你所在的集体一起确立共同目标 时，你可以用“我们”来进行断言。 2. 肯定式 用肯定式的句子结构写断言。不要描述你试图避开的 或要清除的东西。你必须用肯定的陈述句子生动地刻 画出你在潜意识中所希望出现的变化。不要用否定句 写断言，如：“我不再懒惰了”等 ；而要用肯定句 写断言，如：“我充满了活力”。 3. 现在时 要用现在时写断言。其理由是在你的潜意识进行的活 动的唯一时间是“现在”。而“有一天”，“将来也 许”或“明天”、“下个月”等词所创造的图像会使 你对你想取得的变化产生一种距离感。因此，你需要 在你的潜意识中使你现在就感受到你取得的变化和由 此获得的情感体验。 4. 表示成就 不要在你的断言中表述“我能”，因为你本来就有的 潜能，因此，“我能”丝毫不会促进你的变化。你必 须具 47 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 体地描述实际的成就。用陈述句“我是”或“我有” 向自己的潜意识阐述自己所希望的变化和想成为的人。 你越是在潜意识表述自己已经具有了某一品质或者实 现了某一变化，你的自我形象就会变化得越快。另一 方面，看到自己实现了目标的图像能帮助你消除与努 力过程中所产生的压力，因为它从心理上向你暗示了 积极的结果。这样，你就可以轻松愉快地对待努力过 程了。 5. 不要比较 每一个人都是独特的。断言是一种个性化的过程。如 果你老是比上不足、比下有余的话，你就不能测量出 自己的成长与进步。与比你强的人比，你会感到气馁； 与比你弱的人对比，你会得到一种错误的优越感。因 此，不要断言自己与什么人一样，或比什么人强。你 只断言对你来说是最好品质和能够给你带来你所希望 的自我形象。 6. 描述动作语言 在描述你所断言的活动时，用轻松的语言向你的潜意 识表述你的行动，如：“我容易地”，“我迅速地”， “我愉快地”，“我乐意地”等等。这类词语既能给 你带来一种像电影似的活动画面，又不会使你感到有 威胁和受逼迫。其效果是使你更自信地接近你的目标。 7. 情感词语 尽可能地使用有激情的词语来描述你断言中的行为。 因为能激发你情感的词语能使你的断言在你的潜意识 中更具有信度和吸引力。你选用的词越是能够给你带 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 48 第九单元：断言—变化的工具 来欢乐、自豪、幸福和成就感，你的变化就发生得越 快。这些词语可以是：“我热心地”，“我幸福地”， “我充满爱心地”，“我满腔热情地”等等。 8. 精确 要把你想要的最终结果非常清晰、具体、明确甚至是 定时定量地描述出来。不要用“一些”、“好一点”、 “好得多”、“今后”、“有一天”等这样模糊的词。 因为你选用的词越是明确、具体，你的潜意识就越有 根据地给予你积极地动力，你就越会有自行负责的精 神。 9. 平衡 在断言的过程中，有一个重要的问题就是平衡。你写 的所有的断言都要与你的总目标相一致，避免在断言 之间发生冲突。要顾及生活的各个领域，要注意全面 地成长。如果你所有的断言都是谈提高工作技能，那 么你就会忽略你的家庭和个人生活。你可以用这样的 问题来提醒和帮助你保持平衡：“我遗漏了、忽略了 或者过分地强调了某一领域吗？” 10. 实际的 在写断言的时候，我们断言卓越而不是完美。事实上 没有完美的人。虽然你想要拓展的程度和选择的目标 应该尽可能的远大，但是，超越了自己能想象自己做 到的程度，断言就成了愿望而已，甚至会给自己一种 “自我挫败”的感觉。因此既不能低估自己，也不要 好高骛远。在使用“每一次”或“绝对不”这样的词 时，要小心对自己提出不实际的要求。 11. 保密 49 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 对你的断言实行保密是很重要的。应为断言只是为自 己写的。如果我们把自己的目标和断言告诉了别人， 我们就会在心理上感到有人在监督我们，从而就使 “我想要”变成了“不得不”的局面。另外，当你开 始变化和发展时，尽管周围的人并没有故意拖你后腿 的意思，但有可能会感到不安。所以，要自己判断， 只在必要的情况下，把自己的断言才告诉能帮助你的 人。 □ 附录 2 ：积极的情感词汇 出众 公平 奇特 风趣 勇敢 幽默 高兴 精确 灿烂 绝妙 温柔 精彩 尽职 纯洁 喜悦 称赞 善交际 有效 自豪 和气 欣喜 和谐 高尚 衷心 愉快 宝贵 善良 创新 慷慨 动人 雄伟 清洁 体贴 尊重人 令人愉快 足智多谋 知识渊博 充满活力 不知疲倦 彬彬有礼 符合事实 轻而易举 勇于献身 善解人意 鼓舞人心 兴高采烈 理想主义 无懈可击 朝气蓬勃 无所畏惧 义无反顾 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 自信 放松 充实 耐心 友好 满意 真成 独立 体贴 渴望 勤奋 坚强 敏捷 鼓励 宽容 简明 聪明 50 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 3 ：断言集 我喜欢和尊重自己，因为我知道自己是一个能 干而有价值的人。 我享受着生活中与人交往的乐趣。 我积极地预期着大的成功，因此我轻松地克服暂 时的挫折。 我为自己取得的成绩和对未来所怀有的积极期 望而感到自豪。 我善于表达自己，也知道别人尊重我的意见。 我寻求提高自己的自尊和别人的自尊的方法。 我是一个有效率、有能力的人，在有压力的情 况下表现得尤为突出。 我对自己的决定和行动所产生的结果自行负责， 并善于强化自己的成功和纠正自己的错误。 我是自己的专家，我只接受别人对我的积极态 度和建设性的意见。 我是个井井有条的人，我的办公室干净整洁。 我有很好的记忆能力，我很容易地、清晰地进 行回忆。 我默默地为别人做有价值的好事。 我待人正直公正。 我每天都写断言，因为断言使我迅速地得到积 极的效果。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 51 追 求 卓 越 第十单元：成功的循环 ○ 成功循环的三个关键环节 ○ 考虑你想要的，不要考虑你不要的 “ 不可能”只出现在愚人的字典 里。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 52 第十单元：成功的循环 □ 一 成功 的三个关键环节 自我谈话 当自己或别人对自己 的表现进行评价时， 我是如何对自己断言 和说话的。 现实表现 根据目前占优势 的自我形象来行 动。 自我形象 在积累自己对自己 的看法和态度的基 础之上，一个人在 潜意识里对自己形 成的图象。 思考题 14 ：我的自我谈话在哪些方面帮助 了我实现变化？在哪些方面阻碍了我实现变化？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 53 第十单元：成功的循环 练习 6 ：体验积极谈话的神奇效果 在下面的 24 小时里，不许说任何对自己和 对别人有贬低或敌意的话。不用讽刺的口吻， 不做没有根据的评论，不挖苦伤害人—即便是 开玩笑也不行。记住：潜意识是分不出是不是 玩笑。它就像一个自动装置一字不差地接受我 们对自己说的话，以及我们认为的专家的话。 □ 二 积通过自我谈话来 你的自我形象； □ 三 积极生动的自我谈话树立良好的 ； □ 四 消极、贬低的 乔 · 皮特是喜剧《利尔 · 象。 破坏你的自我形 丘吉尔是一位多产的作家，他 阿伯纳》中的人物。不管他走到哪 曾发表过几十本书和上万篇文章。 里，头上总是飘着一片乌云。因此， 在紧张的创作中，他经常会和他的 只要他在场，样样事情就不顺利。 为此，人们躲着他，叫他“乔 · 失败”。乔自己也根深蒂固相信自 秘书和研究员争论起来。有一次， 丘吉尔为一个错误批评了他们，其 己什么都不行。他老是说：“我总 中的一个人说，“也许是这样。但 是倒霉，什么事都办不成，没有人 是，丘吉尔先生，你也犯了同样的 喜欢我。”这种贬低自己自我谈话， 错误。”丘吉尔说，“是的，但是 即消极的断言，一次次地进入乔的 我是一个伟人。”（积极的自我谈 潜意识，加速地破坏了他的自我形 象。（消极的自我谈话） 话） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 54 第十单元：成功的循环 □ 五 考虑你 的状况，不要考虑你 的状况； □ 六 “下一次”能帮助我们 消极的自我 谈话， 消极的自我形象。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 55 追 求 卓 越 第十一单元：自尊的力量 ○ 高自尊的是发挥自我潜能的重要因素 ○ 低自尊的人总是需要寻求别人的赞许 和认可 ○ 高自尊者的九大表现 人就向打橄榄球一样， 不能犯规，也不能避开球， 而应向底线冲过去。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 56 第十一单元：自尊的力量 □一 的是发挥自我潜能的重要因素 ； 核心概念 19 ：自尊 评估自己好坏的程度，自我图像的价值；尊 重自己，不向别人卑躬屈膝，也不许别人歧视 与侮辱。 □二 的人总是需要寻求别人的赞许和认可 ； □ 三 高自尊者的九大表 1. 喜欢享受生活、热心、做事 现 有目的性； 2. 能平衡而和谐选择如何生活； 3. ； 4. ； 5. 自信，认为不完美是正常的； 6. ； 7. 对己对人的评价，建立在 “是什么样的人”上，而不是 在“职位、权力、金钱与名 气”上； 8. ； 9. 认为 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 指 析 是 □ 数 不定 分 否 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 57 追 求 卓 越 第十二单元：创造和持续 改变的动力 ○ 改变的动机是从人的内部开始的 ○ 建设性动机 ○ 限制性动机 ○ 强迫性动机 ○ 抑制性动机 ○ 如果我们做事的动机只是出于害怕，我 们就会受到潜意识的反推力 ○“ 世界舰长” 生活就像是玩扑克牌， 发到的那手牌是定了的， 但你的打法是属于你的自由意志的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 58 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 一 改变的 是从人的内部开始的 核心概念 20 ：动机 以 的激励值或对奖惩的期望为基础的需 求或 。 核心概念 21 ：建设性动机 以“ ”为基础的、积极的、自动涌现 出来的动机 核心概念 22 ：限制性动机 在 的情况下所形成的动 机。分强迫性动机和抑制性动机。 核心概念 23 ：强迫性动机 以惧怕或权威为基础的动机；是一种“ ”去做什么事的一种行为模式。 核心概念 24 ：抑制性动机 限制性动机的一种形式；它是以“ ”， 否则什么可怕的事都会发生”的恐惧模式为基 础的行为习惯。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 59 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 练习 7 ：写出在工作中的“不得不”清单 1 2 3 4 5 □ 二 如果我们做事的动机只是出于 我们就会受到潜意识的 ， ； 核心概念 25 ：推 / 反推 当一个人被推时，他会本能的、无意识的反 推回来。 核心概念 26 ：世界舰长 一种按照 不灵活地、过分地追 求“完美”的强迫性行为，或者为了死板地强 调不重要的规定、细节、时间表而丧失了行为 的主要目的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 60 追 求 卓 越 第十三单元：总结 ○ 通过改进自己的思维方式来改变自己 的生活。 ○ 有质量的生活需要有好的憧憬。 ○ 人都朝着自己想要的方向发展。 ○ 打开自己的网状激活系统是成功的关 键一环。 ○ 做一个有意识的选择性的思维者。 ○ 学会使用断言，它能助你成功。 ○ 用积极的自我谈话来控制自己。 ○ 这样你就会“腿变得更长，步子迈得 更大” 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 61
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17_山东鲁能智能技术有限公司-新员工培训手册(2007版)
新员工培训手册 山东鲁能智能技术有限公司 SHANDONG LUNENG INTELLIGENCE TECHNOLOGY CO.,LTD. 2007．7 0 Copyright © 2006 山东鲁能智能技术有限公司 版权所有，保留一切权利。 非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本书内容并不得以任何形式传播。 ®为山东鲁能智能技术有限公司的商标。 本手册内容会不定期进行更新。 0 目 前 录 言 .......................................................................................................................... 1 第一章 公司概况 ...................................................................................................... 2 第二章 公司企业文化 ............................................................................................ 14 第三章 战略展望 .................................................................................................... 18 第四章 员工管理 .................................................................................................... 23 第五章 员工职业生涯规划 .................................................................................... 27 第六章 附录文件 .................................................................................................... 29 附录 1 考勤管理规定 ............................................................................................. 29 附录 2 劳动关系管理规定 ..................................................................................... 35 附录 3 绩效考评管理简要介绍 ............................................................................. 38 附录 4 薪资管理简要介绍 ..................................................................................... 57 附录 5 关键员工定位条件及标准 ......................................................................... 68 附录 6 安全管理规定 ............................................................................................. 69 结束语 ........................................................................................................................ 73 0 选择鲁能智能 前 品味职业人生 言 鲁能智能公司全体员工欢迎您的加盟！ 随着鲁能智能事业的发展，不断有新鲜血液充实进来，给公司带来了勃勃 生机与活力，持续地推动了我们事业和谐稳健发展。 鲁能智能公司雄厚的电力技术专业背景和深厚的电力行业背景，清晰的产 权结构和现代化的经营管理理念，奠定了鲁能智能坚实的发展基础；卓越的管 理模式，系统的管理体系，规范的行为方式，昭示了公司的勃勃生机和活力； 倡导学习创新，谋求共同发展，注重员工价值提升，诠释了以人为本的企业文 化；推崇为客户创造价值，注重经营管理、研发、技术服务等方面能力的积累， 培植公司核心竞争力， 确立了公司以自己坚实的步伐追求成为国内优秀企业的 发展战略。 为着期盼成功的梦想，寻找一个能施展抱负和才学的环境，您成了鲁能智 能的一员。我们坚信，在共同理想的召唤下，成长中的鲁能智能将成为您施展 卓越才华、实现梦想的舞台。 本手册将帮助您了解鲁能智能的发展、文化以及一些基本规章制度，带领 您快速融入鲁能智能团队。 愿您在鲁能智能事业发展，工作进步，生活愉快！ 人力资源部 2007 年 7 月 1 第一章 公司概况 一、简介 山东鲁能智能技术有限公司成立于 2001 年，是山东省科技厅认证的“高 新技术企业”和山东省信息产业厅认定的“软件企业”。 公司致力于电气自动化、 企业信息化和电力行业特种机器人等领域的技术 研究、产品开发、销售和服务，产品涉及 RCS-9000 微机型继电保护和监控系 统系列、LCS-600 微机型继电保护和监控系统系列、GZDW 高频开关直流电源系 统系列、PI 软件、SafeTransfer 软件等。凭借在电力行业及相关领域的长期 积累，先后成功投运省内外各类工程项目 800 余套，部分产品已远销韩国、印 度。先进的技术、卓越的产品质量和服务，得到国内外客户的一致认可，多次 获得 “山东省优秀软件企业 ”、“中国生产力促进奖”、“最佳信贷诚信客 户奖”、“中央红旗班组”等荣誉称号。 公司先后被省科技厅批准成立了“山东省电力智能机器人工程技术研究 中心”和“山东省配电自动化工程技术研究中心”两家工程技术中心， 内设多 个行业重点实验室和博士后流动站，现拥有各类专业人才 200 余名，具有高、 中级职称及本科以上学历的员工占 80%以上，专业涵盖了计算机软硬件、机电 一体化、电力电子、人工智能等各个学科，形成了一支强有力的科研开发队伍。 依靠雄厚的研发势力和完善的实验设备，公司先后承担了多个国家、省、部级 重点项目，开发并形成了一系列具有自主知识产权的高科技产品，获得了多项 技术专利、软件著作权及各类科技成果，并自主研发出国内首台“变电站设备 巡检机器人”和“高压带电作业机器人”。与此同时，公司还与美国 OSIsoft 公司、南京南瑞电气有限公司等国内外一流企业建立了良好的战略伙伴关系。 公司秉承“诚信、负责”的企业理念，始终坚持以技术创新、管理创新、 市场创新和服务创新为手段， 精心塑造“鲁能智能”品牌， 以坚持不懈的努力， 不断向客户提供优质产品和专业化服务，共享先进科技带给我们的机遇。 2 选择鲁能智能 品味职业人生 二、公司发展历程 公司发展历程的四个阶段： 1) 2000.10-2001.5：筹划阶段 2000 年 10 月，按照山东电力集团公司的发展部署，山东电力研究院在山 东电力机器人研究中心的基础上，根据研究院“产、学、研”一体化的发展战 略，确定建立专业化产业公司，加快推动在电力系统自动化、电力行业智能机 器人等高新技术领域的技术实力和专业服务能力。 包括原研究院的管理及高级 技术专家等在内的十余名专业人才，开始了创业。 2) 2001.5-2002.1：创业阶段 2001 年 5 月 29 日，经过积极筹划，山东鲁能智能技术有限公司正式注册 成立。公司规模只有 17 人。公司制定了以成熟的电气自动化产品开拓市场寻 求生存，以积极开展“科技运作”推动电力特种机器人产业化研发的“两条腿” 走路的战略方针，创业第一年就取得了产值超过 1500 万元，高压带电机器人 项目立项并争取了专项资金，人员规模达到 47 人的良好开端。 3）2002.1-2004.12：快速成长阶段 沿着既定的战略方针，公司全体员工共同拼搏，产值和经营规模快速增长， 市场占有率和品牌知名度大幅提升，业务领域扩展到企业信息化等产业。截至 2004 年底，累计实现产值 1.72 亿元，研制完成的国内首台“高压带电作业机 器人” ，通过了国家电力公司重点攻关项目验收和鉴定，填补了国内长期在该 领域的空白，引起海内外业界的广泛关注；公司被山东省科技厅认定为山东省 高新技术企业， 是山东省信息产业厅认定的软件企业， 被省科技厅批准建立 “山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” ；2004 年获得了由中国生产力促进中 心 协 会 颁 发 的 生 产 力 促 进 奖 ； 2003 年 通 过 了 中 国 质 量 认 证 中 心 的 ISO9001:2000 质量管理体系认证。公司承担的国家高科技“863 计划”重点项 目—— “变电站设备巡检智能移动机器人” 和 “带鳍片热交换管道检测机器人” ， 历时两年多研制完成并圆满通过专家验收， 是山东电力科技发展史上首次承担 的国家“863”计划项目，也是国家“863”计划在国内该类领域中的首次应用， 为今后实现该领域机器人产品的产业化打下了良好的基础。 4） 2005 年至今：稳步成长期 2005 年，公司荣获“山东省优秀软件企业”称号。公司确立了“以建立学 习型组织为手段，以团队能力的持续提升为核心，构建企业长期竞争优势”的 经营方针，并根据内外部环境的变化，公司跨入了“持续、稳定、健康、快速” 发展轨道。 3 三、大事记 2001 年 5 月 29 日 山东鲁能智能技术有限公司正式成立。注册资金 1080 万元，法人代表常建国，总经理厉秉强。公司确立两个发展方向：以电力特种 机器人为代表的智能机电一体化业务和以继电保护为代表的电气自动化业务。 2001 年 07 月，申请进入“济南市高新技术孵化中心”得到正式批准。 2001 年 07 月，以带电作业机器人为创新点申请的“科技型中小企业创业 基金”项目被国家科技部受理。 2001 年 11 月，获得由山东省科技厅和省财政厅联合颁发的“2001 年度山 东省优秀中青年科学家科研奖励基金 15 万元” 。 2001 年 12 月，全年完成新签销售合同 40 份，合同额 1300 万元。 2002 年 01 月，承担的国家电力公司重点科技攻关项目“高压带电作业机 器人”研制成功。 2002 年 03 月，根据发展需要，成立公共安防及图像监控事业部。 2002 年 04 月，举行 ISO9000:2000 版质量管理体系贯标全员动员大会，质 量贯标认证工作全面展开。 2002 年 05 月，通过对有关的市场分析和调研，正式将企业信息化作为公 司新的业务发展方向。 2002 年 06 月，全国机器人大赛在上海交通大学举行，公司足球机器人获 得了比赛第三名。 2002 年 06 月，被山东省科技厅认定为“高新技术企业” 。 2002 年 07 月，进行组织结构调整，现有的研发中心及所属机器人技术研 发部和电气技术研发部撤并为研发中心；撤销计划管理部；原经营部更名为财 务部；原公共安防及图像监控事业部更名为信息技术事业部。 2002 年 07 月，召开了 ISO9001:2000 版质量体系文件发布会，正式公布了 公司的质量方针和质量目标。 2002 年 08 月，与美国 OSIsoft 公司签署战略合作协议，成为 PI 在中国的 分销商。 2002 年 09 月， “变电站设备巡检机器人” 、 “锅炉热交换管道检测机器人” 被国家科技部正式列入“863 计划” 。 2002 年 10 月，办公地点由纬十路搬进鲁能科技园（济南市二环南路山东 4 选择鲁能智能 品味职业人生 电力研究院内),办公环境和生产条件大为改观。 2002 年 11 月，高压带电作业机器人在济宁电业局进行了项目验收。 2002 年 11 月，注册商标“LNINT”得到国家工商总局核准。 2002 年 12 月，根据经营发展需要，撤销原信息技术事业部，新成立企业 信息事业部，全面负责相关方向的经营运作。 2002 年 12 月，全年完成新签销售合同 127 份，合同额 4223 万元。 2003 年 04 月 ， 顺 利 通 过 中 国 质 量 认 证 中 心 审 核 组 现 场 审 核 并 获 得 《ISO9001:2000 版质量管理体系认证证书》 。 2003 年 04 月，总工程师鲁守银博士荣获由山东省委、山东省青年联合会 颁发的“山东省五四青年奖章” 。 2003 年 05 月，为适应公司整体发展需要，公司进行组织结构调整，原有 的质量管理部更名为企管部；生产工程部撤销原有的自动化科和电源科，新成 立设计科、检验科和服务科，再加之原有的生产科，共下设四个科室。 2003 年 07 月，研制的的搬积木机器人顺利通过省科技馆验收，10 月起作 为科普机器人正式接待游客参观及演示。 2003 年 08 月，高压带电作业机器人项目获得山东电力集团公司“2002 年 度科学技术进步奖一等奖” 。 2003 年 09 月， “智能综合自动化系统软件” 、 “智能实时数据库系统软件” 等四软件产品获得“计算机软件著作权” 。 2003 年 12 月，机器人项目研发组获得由共青团山东省委、山东电力集团 公司授予的“青年文明号” 。 2003 年 12 月，公司被山东省信息产业厅正式认定为“山东省软件企业” 。 2003 年 12 月，全年完成新签销售合同 182 份，合同额 4873 万元。 2004 年 01 月，高压带电作业机器人获得国家电网公司“2003 年度科学技 术进步奖三等奖” 。 2004 年 01 月， “LNINT-智能综合自动化系统软件”等四种软件获得“软件 产品登记证书” 。 2004 年 03 月，济南市高新技术开发区企业博士后科研工作站流动分站在 公司落户。 2004 年 04 月， “LNINT-电力通讯中间件”等三种软件获得“计算机软件著 5 作权证书” 。 2004 年 07 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件”等三种产品 获得“软件产品登记证书” 。 2004 年 07 月， 被山东省科技厅正式批准成立省级工程技术研究中心-“山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” 。 2004 年 12 月， “LCS-600 系列发电厂电气自动化系统”等三种系列产品获 得“高新技术产品证书"。 2004 年 12 月，法人代表变更为张志明。 2004 年 12 月，新签销售合同 214 份，销售额达 5655 万元。 2005 年 01 月，获得由中国生产力促进中心协会颁发的“2004 年度生产力 促进奖” 。 2005 年 02 月，承担的两个国家“863”计划项目顺利通过了科技部组织的 专家组验收。 2005 年 02 月，对研发中心进行组织结构调整，设立机电研发室、硬件研 发室和软件研发室。 2005 年 03 月，获得 2004 年度 OSIsoft 中国区“年度销售冠军”和“最佳 销售支持奖” 。 2005 年 03 月，总工程师鲁守银博士荣获“第二届中国专利山东优秀发明 家提名奖” 。 2005 年 04 月， “GJR-100 锅炉承压管道检测机器人”项目获济南市“2004 年度科学进步奖三等奖” 。 2005 年 06 月，设立人力资源部，并对其它部门职能进行了相应调整。 2005 年 08 月，总工程师鲁守银博士荣获济南市科学技术局、济南市委组 织部、济南市人事局联合授予的“济南青年科技明星”称号。 2005 年 09 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得山东电力集团公司 “2005 年度科学技术奖一等奖” 。 2005 年 09 月，完成股份改造工作，管理层和核心员工持有不同比例的公 司股份。 2005 年 10 月， “热交换器受热面管道机器人检测装置”等获得“实用新型 专利证书” 。 2005 年 10 月， “变电站设备巡检机器人”在长清 500KV 变电站顺利投运， 6 选择鲁能智能 品味职业人生 国内各大媒体纷纷关注。 2005 年 11 月，人力资源管理变革正式启动。 2005 年 11 月，第二代高压带电作业机器人绝缘机械臂顺利通过验收。 2005 年 12 月，被山东省产业厅授予“山东省优秀软件企业”称号，总¾理 厉秉强当选为“山东省软件企业领军人物” 。 2005 年 12 月，完成公司第一个境外工程项目印度 BALCO 电厂项目现场调 试工作。 2005 年 12 月，全年完成新签销售合同 232 份，合同额 7716 万元。 2006 年 01 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得国家电网公司“2005 年度科学技术进步奖三等奖” 。 2006 年 02 月，获得山东电力集团“2005 年度先进集体荣誉称号” 。 2006 年 02 月，组建了电气自动化事业部，下设市场部、销售部、设计部 和工程服务部；成立了生产制造部，下设生产科、检验科和技术科；信息事业 部新设市场商务部、销售部和工程技术部。 2006 年 05 月，公司总经理厉秉强获得由山东省工会颁发的“富民兴鲁” 荣誉奖章。 2006 年 06 月，变电站设备巡视机器人荣获济南市高新技术开发区“创新 产品一等奖” ，公司总经理厉秉强获得“优秀创业者奖” 。 2006 年 08 月，机器人项目组被授予“中央企业学习型红旗班组”荣誉称 号。 2006 年 10 月，申报的省级工程技术中心“山东省配电自动化工程技术中 心”获得山东省科技厅批准。 2006 年 10 月，自主研发的 LCS-6000 发电厂电气自动化系统第一个工程项 目黄岛电厂 ECS 顺利投运。 2006 年 11 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件” 、 “LNINT智能实时数据库系统软件”等四种产品获得“高新技术产品证书” 。 2006 年 11 月， “变电站设备巡检机器人”列入国家电网公司科技攻关计划 重大项目，获得专项资助 900 万元，山东电力集团配套资金 800 万元。 2006 年 11 月，法人代表变更为厉秉强，注册资本增加至 1404 万元。 2006 年 11 月，机器人研发成果首次推向市场，与天津市电力公司高压供 电公司签订“变电站设备巡检机器人”合同，合同额 210 万元。 7 2006 年 11 月， “面向发电领域的生产实时数据平台”和“基于开放式结构 的系列化数学机器人”两项科研项目顺利通过济南科技局验收。 2006 年 12 月，获得山东省银行协会授予的“最佳信贷诚信客户奖” 。 2006 年 12 月，申报的“计算机信息系统集成三级资质”顺利通过国家信 息产业部的批准认定。 2006 年 12 月，全年销售合同超过 9000 万元。 2007 年 02 月，被济南市政府授予“济南市创新型企业”称号， “山东省配 电自动化工程技术研究中心”获 100 万元奖励。 2007 年 02 月，被《计算机世界》杂志授予“2006 山东本土最佳成长性企 业”称号。 2007 年 04 月，注册资本增加至 2052 万元。 2007 年 04 月，机器人实验室被国家电网公司命名为“国家电网公司重点 实验室” 。 2007 年 04 月，公司对信息事业部重新进行了组织结构调整，撤销原有的 工程技术部，增设生产信息技术部、管理信息技术部，加之原有的销售部、商 务部，信息事业部现共下设 4 个部门。 ... ... 8 ◆综合部 企业经营战略及经营业绩管理。 营销策略的策划。 企业形象宣传和品牌管理。 内部沟通和企业文化建设。 行政后勤事务管理。 负责公司秘书、文书、会务、接待和印章管理等工作。 协助公司领导处理日常行政事务工作。 办公用品和办公设施的管理、车辆管理、通讯管理、工作环境管理和后勤 等工作。 制订行政办公、后勤、信息化、环境安全等相关方面的制度，并组织实施。 为公司所有员工建立服务平台。 企业信息化资源平台的建设和维护。 ◆人力资源部 人力资源规划。 人力资源招聘、选拔。 岗位设计、分析及评估。 培训管理。 岗位绩效考核。 薪酬福利管理。 劳动和人事管理。 ◆企管部 公司制度体系及流程的组织建立和改进。 质量管理体系的组织建立、监督实施和改进，以保证体系有效运行。 目标管理。 技术标准化审查。 组织结构设计。 检测设备器具的校准管理。 企业资质管理。 10 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆财务部 财务管理。 财务预算管理。 资金管理。 成本费用管理。 财务分析，定期提供财务报表及经营活动分析资料。 会计核算。 内部审计，与税务审计部门的联络协调。 资产管理。 ◆北京办事处 公司相关行业政策法规、产业信息的收集整理和反馈。 面向集团客户开展企业的宣传工作。 北京驻地大客户关系资源的开拓和建立。 公司北京地区业务的服务支持。 ◆电气自动化事业部 负责电气自动化业务方向的营运和发展。 1、 市场部 负责电气自动化业务方向的市场营销、商务管理、项目管理、合同管理、 技术支持、市场信息分析反馈。 2、 销售部 负责电气自动化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、 设计部 负责电气自动化业务方向的工程设计、系统产品规划设计、市场端技术支 持。 4、 工程服务部 负责电气自动化业务方向的工程服务实施和管理、合作方委托的工程服务 实施和管理。 11 ◆企业信息事业部 负责企业信息化业务方向的营运和发展。 1、市场商务部 负责企业信息化业务方向的市场营销、商务管理、合同管理、技术支持。 2、销售部 负责企业信息化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、生产信息技术部 负责生产过程实时数据平台及增值产品的应用开发、工程项目实施和服 务、技术支持工作。 4、管理信息技术部 负责管理信息系统产品的开发、工程项目实施和服务、技术支持工作。 ◆研发中心 产品的设计开发及设计开发过程的管理。 技术支持。 技术交流及培训。 1、机电研发室 负责机电一体化技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力特种机器人等 公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 2、硬件研发室 负责计算机硬件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电气自动化等公司 业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 3、软件研发室 负责软件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力系统自动化和信息化 等公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 12 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆供应部 负责公司生产、工程用材料的采购。 负责公司生产、工程、研发用设备和工具的采购；电气类办公设备的采购。 供应商的付款结算；合理控制采购成本。 不合格采购物品的处置。 发展建立供应商资源并进行供应商关系管理。 仓储物流管理。 负责原材料、半成品、成品的仓储管理。 负责产品发货运输。 ◆生产制造部 产品生产及生产过程管理： （电气自动化产品） 。 生产计划调度，均衡生产。 严格执行生产过程工艺控制、质量控制。 提高生产效率，降低消耗和成本。 生产设备的运行保养和维修。 生产现场管理。 产品检验。 生产技术工艺管理、新品试验及组织说明书编订。 部门下设 3 个科： 生产科：负责产品的生产加工、组装及其生产过程的管理。 检验科：负责产品的进货检验、产品调试、最终检验、不合格品的评审处 置及产品质量数据的分析反馈。 技术科：负责产品工艺设计指导和监督、工艺装备制作、产品生产技术指 导、新产品中试、新产品试制的组织推动、组织编写使用说明书。 ◆机器人产业化组 负责电力特种机器人的市场化运作及商务管理工作。 13 第二章 公司企业文化 一、我们的企业使命：我们选择在电气自动化、企业信息化和智能机电一 体化领域中谋求发展，以我们的技术、产品和服务帮助客户推动技术进步、提 高生产自动化水平、增加运营管理效益，以创造性的工作提升顾客价值，促进 行业发展，实现产业报国。 二、我们的企业愿景：我们努力在所从事的经营领域中不断积累行业经验， 提高技术实现能力，增强竞争优势，以向客户传递更高的价值。通过持之以恒 的不懈奋斗，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利能力，逐步成长为 行业内一流的优秀企业。 三、我们的企业核心价值观:包含企业宗旨、企业经营哲学、企业口号、 员工行为导向。 ◆企业宗旨： “为社会创造财富，为客户创造价值，为员工创造发展空间， 为股东创造投资回报” 。 企业宗旨是一种精神，一种理想，也是一种大家共同的目标、追求，共同 的价值取向和行为规范；它是我们在长期工作实践中努力培养出来的，是从企 业领导到每一名员工共同认可并身体力行的价值观。 企业的长期发展一定要有 内在的精神凝聚力，有清晰的指导思想。企业宗旨的目的就是为了指导我们如 何的开展工作，如何的追求目标，如何的构建是非观念。人作为社会的个体， 除了物质以外还要有精神上的需要，需要有一种氛围和归属感。工作占了人一 生中三分之一以上的时间，可能会有一些压抑、挫折和烦恼，但是我们一定要 工作中发现自身能力提高、素质的提高，体会到实现目标后的成就感，让工作 带给我们一些快乐。希望我们的员工把工作当作一种事业来做，在事业中获得 自身价值的实现。 对社会负责——为社会创造财富是企业生存的根本，企业作为社会的一个 细胞，不能创造财富就失去了存在的价值。没有利润是一个企业对社会最大的 不负责，但是利润不能作为我们唯一的追求，获取利润的同时还要创造价值， 利润应该是企业价值的一种体现。 我们在工作中要随时考虑工作的增值性在哪 里，价值体现在哪里，没有这样的指导思想很容易迷失方向被社会淘汰。 为客户创造价值——为什么说要为客户创造价值，因为我们要依靠客户的 回报来支撑企业的发展，形成价值的交换。我们的工作不是去欺骗客户，而是 14 选择鲁能智能 品味职业人生 要争取把最好的东西给客户，寻找为客户创造价值的方式，站在客户的角度考 虑如何更好的创造价值。只有这样，才能真正获得客户长久的支持。 为员工创造一个发展成长的空间——不管对社会还是对企业来说，人是最 根本、最基础的一个元素，是所有生产资源中是最具有能动性的资源。员工是 企业的根本，企业必须给员工带来成长。企业发展要依赖员工的成长，企业发 展了才能给员工带来不断成长的空间，这是相辅相成的。在企业里一定要人尽 其材，现代的人力资源管理观念中要求把员工当作客户来对待，要为员工提供 专业服务来指导激励他们的成长。按照员工个人的能力方向，激励、约束员工 朝着符合价值取向的方向去成长，当员工个人发展方向与企业发展方向相吻 合，最大限度地发挥个人潜能才是员工个人价值的最大体现。 为股东创造投资回报——为股东创造投资回报——企业发展的基础有两 个“资本”和“劳动力” 。投资者付出了资本，理所当然要找我们要回报，没 有回报就没有人投资搞企业了。这是最基本的道理。 企业的这四个追求应该成为我们公司经营层和所有员工的共同追求，并为 之不懈努力。 ◆企业经营哲学： “诚信、负责” 。作为一个企业来讲，要有长远生存下去 的压力；企业越大在发展中面临的压力越大。人只有在不断承担更大压力和责 任的时候才能成长，企业也是如此。企业的生存发展涉及到的问题是方方面面 的，但是营造一种精神力量、共同的价值观是最最重要的。诚信、负责，这既 是做人的根本也是做企业的根本；是我们创百年企业的根本。这个理念要根植 在所有员工的心里。当我们的员工对企业文化接受的越多，越趋同与这种价值 观的时候，就会愈来愈向企业的核心去凝聚，当更多人向企业的核心凝聚的更 紧密的时候企业必然会不断的成长，我们的队伍也就能够不断的发展壮大。 ◆企业口号： “激情奉献，共创未来” 。我们认同公司是全体员工事业的基 础，是全体员工通过共同努力，不断创造更大价值以实现自我生存和发展的平 台。 我们认为对生活和工作充满激情、保持活力是个人和团队成功的重要因 素；没有对社会的奉献意识，就无法成就企业；没有对企业的奉献意识，就无 法成就个人；我们希望通过不懈的努力和付出，与员工、股东、客户和社会共 同创造美好未来。 工作激情和奉献意识是改变思想懒惰、行动拖沓，从而快速反应、行动迅 速、提高能力、改进绩效的原动力。 15 ◆员工的行为导向： “坦诚、正直、团结、敬业、学习、创新” 。 坦诚正直——我们公司是按照现代企业制度建立的新型企业，提倡人际关 系简单化。大家在一起就是为了做好工作，把全部精力投入到工作中。人站在 不同的角度上有不同的看法，当有不满情绪是要讲出来，通过沟通来解决，要 坦诚相待。我们选择德才兼备的人才，但是要先德后才， “才”是要靠“德” 去体现的。做人要坦坦荡荡、坦诚正直，这是对我们员工的要求规范，也是一 种导向，按照这种思路去走是符合企业发展的要求的。我们的员工在工作中要 注意学会吸收正面的信息，不断的修正人生理念。 团结敬业——员工要靠团队的成长提高个体的作战能力，好比一支球队， 如果不团结就算球星再多，一样踢不好球。作为企业来说，个人能力要靠团队 支持才能充分体现，我们每个人要提高个体的作战能力，更要提高整体的协作 作战的能力，要认识到团队的重要性。团结是我们事业成长的根本，学生从校 园跨入到社会，成为公司的一名员工，树立良好的职业态度、职业素养、职业 观念，这会是大家一辈子的财富。公司同样要求所有的管理人员要帮助员工建 立正确地职业观念。敬业是对所有职业观念最高度的概括。职业不仅给我们带 来饭碗，更是我们创造力的展现途径。 学习创新——我们作为高新技术企业，如果不随时把握最新的技术就会很 快被淘汰。知识是我们谋生的手段，是创造价值最基础的手段。当今社会发展 迅速，大学生一毕业所学的知识就已经落后不够用了。所以大家要多看书、多 动脑筋、多思考，要通过工作、通过向周围的同事学习，不断的提高自己技术 上、专业上、业务能力上、甚至为人处世上的能力。学习是创新的基础，人就 是要有永远不知道满足的精神。一旦满足，脚步就会停滞不前就会开始走下坡 路。要时刻对自己的工作成绩不满意，要要求自己明天比今天做的更好。工作 中有很多值得改进的地方，创新往往都是从点滴作起的，要通过我们对工作的 改进提高工作的质量和效率。 企业的成长关键是团队的成长，需要我们的员工不断的对企业价值理念认 同、行为趋同，才能真正形成企业的成长。最终企业的核心价值观要靠全体员 工去共同营造。我们的企业文化不是靠灌输，而是靠大家的共同实践，经过多 年的沉淀才能形成。 四、人力资源理念 相比资金、技术、信息等资源，人是最根本的财富， 是企业最宝贵的智力资本。 “组织选择一个人的标准表达了组织的核心价值观，从而注定了组织将来 16 选择鲁能智能 品味职业人生 的命运。 ”鲁能智能公司选择对未来充满信心的人；选择那种将工作当作自己 的事业，而不仅仅是一种谋生手段的人；选择那种不断追求成功，具有个人职 业发展规划，目标明确的人；选择那种乐于组织和被组织，注重集体协作的人； 选择那种注重诚信，珍视个人职业信誉的人。 “选择一份职业就选择了一种生活，选择一个企业就是选择了一种未来。 ” 鲁能智能公司通过事业的发展导向指导人力资源战略， 通过工作本身锤炼岗位 上的员工，通过提升个人价值使员工处于激活状态，提倡员工通过不断的学习 和创新使自己的工作日趋完美，通过主动负责的工作张力拓展个人的发展空 间。 17 第三章 战略展望 一、发展愿景、定位及目标 ◆公司愿景 鲁能智能坚持在所从事的经营领域中不断积累行业经验，提高技术实现能 力，通过持之以恒的不懈努力，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利 能力，逐步成长为行业内一流的优秀企业，实践我们产业报国的梦想。 ◆发展定位 鲁能智能将电气自动化、企业信息化和电力特种机器人作为三个相互支撑 的业务方向， 总体定位于产品开发制造商、 解决方案提供商和专业技术服务商。 目前，电气自动化定位于系统集成商和产品提供商，企业信息化方向定位于产 品渠道商、增值服务商和解决方案提供商，电力特种机器人定位于行业领导者 和产品开发商。 ◆总的发展思路 以成熟业务运营为基础，逐步完善和扩建企业基本运营管理能力和核心技 术能力，敏锐捕捉行业发展机遇，以技术、市场、管理经营创新，实现企业稳 健、快速增长。 二、行业形势、产品和市场 电气自动化业务由于相对成熟，虽然投资热点随时间表现为一定的周期性 特点，但总体市场容量比较稳定，出现颠覆性技术更新的风险较小，竞争还是 更多表现在品牌和价格上；企业信息化业务需求增长比较快，但技术热点变换 也较快，产业集中度不高，决策把握难度较大；电力特种机器人方向基本上仍 处于导入期，当前总体市场容量较小，行业需求还需要进一步挖掘和提炼，各 种不确定性因素较多。 ◆电气自动化方向 电气自动化方向主要面向发电、输电、配电、用电，以“高性价比”作为 差异化策略，依靠强化自主核心技术和专业能力，优化产品和业务设计，构建 良好服务体系，保持适度规模，提高成本控制能力。 现有业务包括微机保护和变电站综合自动化系统、发电厂电气自动化系统 （ECS） 、高频开关直流电源系统等，涉及产品以微机保护类装置、直流电源类 18 选择鲁能智能 品味职业人生 监控装置、实时监控类软件为主，目标市场以山东省内为主、省外为辅。 未来几年，将进一步加强产品的系列化和系统化研发，以不断提高公司的 成本竞争优势，同时在新技术方面，储备相关的人才资源和技术资源，并进行 有步骤的业务尝试。在市场开拓方面，基本思路是“立足省内（点） ，跟踪发 电（线） ，走向全国（面） ” 。随着自主产品的成熟度提高和产能提升，在合适 的条件下，考虑以选择选择代理商、集成商等方式建立渠道、拓展市场。另外， 公司将继续保持对热点海外市场的关注。 ◆企业信息化方向 企业信息化方向以“价值创造”作为业务基本策略，通过对国内外新技术 的引入，加上准确地把握客户需求，构建切实有效的信息化解决方案，以实现 客户价值。 目前发电业务以数据平台的销售和增值应用为主，电网业务尝试开展以数 据中心和生产管理信息系统为代表的数据和流程整合解决方案， 涉及的主要产 品或技术包括实时数据库产品、SOA 技术等。 未来几年，将一方面通过完善增值应用产品来继续加强发电业务，另一方 面将通过相关产品和技术的逐步引入不断不断完善电网业务模式。 ◆电力特种机器人方向 电力特种机器人方向以“技术领先”作为竞争策略，主要是面向电力行业 进行跨学科应用实践和产品研发，在“变电站设备巡检机器人” 、 “高压带电作 业机器人” 、 “带鳍片的热交换管道检测机器人”等项目上均有一定的技术积 累。目前， “变电站设备巡检机器人”已经具备了初步的产品化条件。 未来几年，将以“变电站设备巡检机器人”的产品化运作以及市场拓展作 为重点，同时以电力特种机器人重点实验室建设为依托，不断推进机器人相关 技术的基础性研究工作，做实产业化发展的技术基础，并逐步建立高层次的对 外合作渠道，把握其它种类电力特种机器人的发展机遇。 三、资源配置规划 ◆资金资源 目前，公司主要依靠自有资金滚动积累来解决企业规模扩张对资金的需 求，预计五年内公司经营规模将扩大一倍，新业务的不断推进也会使得资金需 求增大。因此，公司将积极推进战略投资者的引进工作，进一步优化资本结构， 同时为公司上市创造有利条件，以从根本上解决融资渠道局限。 19 ◆技术资源 近几年，随着研发工作的不断开展，公司在硬件平台、监控软件、特种机 器人等相关技术方面均取得一定经验，形成一定积累，但在行业技术、基础技 术方面均存在不少薄弱环节，在实现技术方面也存在欠缺。所以，今后将在继 续加强计算机软、硬件、机电一体化等专业技术资源储备的同时，及时跟踪相 关的基础性技术研究和前瞻性技术研究进展，并根据新业务的需要，充实在电 力企业运营业务等相关方面的技术资源。 ◆人才资源 公司发展的几年时间里，组织框架基本完整，在经营、管理、市场、技术 等各方面已经形成了一支比较有凝聚力的员工队伍，人才结构日趋合理，但随 着业务的不断扩展，管理宽度问题、技术深度问题、决策复杂度问题，使得公 司高层次经营管理人才、关键技术人才的需求更为突出。 未来几年，在推进岗位体系、绩效、薪酬和培训等人力资源管理优化的同 时，将进一步加大在高端人才市场的投入，通过借助技术项目合作、猎头公司 合作、企业形象宣传等方式，提高在人才市场的影响力，建立高端人才引进的 渠道，并在股权方面以比较弹性的管理模式与之配合。 ◆场地资源 目前，公司的生产经营场所主要是以租赁形式获得，这种方式较少占用周 转资金，但同时也存在一些局限。随着企业发展和集团发展相结合，在条件合 适的情况下，适当考虑自主土地的获取及自主生产经营场所的建设。 四、能力、优势及思路 ◆能力 公司以“共同为客户创造卓越价值”为出发点，先后与十多家知名机构建 立了长期而稳定的战略伙伴关系，具备了较强的资源整合能力；注重核心技术 培育和技术转化过程，在软件、硬件、电气、信息化、机电等方面的持续投入， 形成了一定的技术积累，具备了初步的技术实现能力和项目控制能力；经营团 队在质量管理、市场运作、资源整合、项目推进方面的经验，可以互相移植在 不同业务方向上，生产资源、研发资源、品牌资源、市场资源、管理平台的共 享等等，也使公司具备了较强的管理协同能力。 ◆优势 在公司层面上，由于具备了较先进的企业理念，较强的战略决策能力、组 20 选择鲁能智能 品味职业人生 织协调能力和资源整合能力，可以构建起整体上相对长期的竞争优势。 对于各个业务层面来说，电气自动化方向由于不断进行调整、优化，在现 有基础上进一步强化产品实现能力、品质控制能力、成本控制能力和营销策划 能力，逐步发挥相对品牌优势和成本优势；企业信息化方向在与技术领先者开 展合作，技术优势、市场优势、业务的先发优势已部分转化为品牌优势，可以 发挥对业务延伸的支持作用；电力特种机器人则一方面要着力构建技术优势， 另一方面还要注重巩固地位优势。 ◆思路 未来，公司将继续将以优秀的企业文化为依托， “以客户为中心、以竞争 为导向” ，精心打造学习型组织，促进团队能力和个体能力不断提升，不断巩 固现有优势，持续强化企业的核心竞争力。 五、组织措施 ◆管理优化 过去几年，公司的发展主要依靠市场敏锐性、资源整合能力和战略推动力， 随着内外部环境的变化，最终还是要依靠自身的技术优势、产品优势和品牌优 势才能保持长久的竞争力。因此，未来几年，将以业务发展带动管理需求、以 管理优化促进业务提升，逐步将管理工作由粗放型转向精细型，完善流程和机 制，加强企业文化建设工作，来持续不断地提供企业发展的动力。 ◆品牌经营 随着业务规模的不断扩张，市场和行业影响力的不断增强，需要公司更加 主动地重视品牌经营，关注企业品牌和业务品牌的建立、传递，要有意识地建 立和保护自主品牌，同时对商标、域名等品牌载体进行必要保护。 在品牌宣传过程中，要有意识地传播企业价值观和企业内涵，注重行为规 范的建立和企业理念的传播，使企业品牌与企业文化保持高度一致，逐步树立 起“专业化、高品质、高技术”的品牌形象，发挥对业务的支持作用。 ◆对外合作 总体上，公司采取“立足自主、注重合作”的发展模式，坚持与行业领导 者、技术领先者、市场主导者等企业和科研机构开展战略合作，不断深化合作 层次以更好地促进业务和企业发展。 未来几年，将继续开展好与南瑞继保、honeywell、Cordys、清华大学等 现有战略合作伙伴的合作， 并在行业内外的更广范围内积极寻找新的战略合作 21 伙伴，以把握新业务的导入、新市场的开拓、新渠道的建立等发展机遇，如出 口总承包商、咨询院、有竞争力的集成商等。 ◆公共关系构建 过去几年，公司以科技项目运作为契机，与省、市、高新区以及国家电网 公司、山东电力集团公司等科技主管部门建立起联系，获得了比较多的支持， 公司“诚信、负责、务实”的做事风格得到了客户、税务、银行、媒体等诸多 方面的认可，也使公司发展能有一个更好的外部环境。 今后，公司将继续注重与各方面尤其是政府以及主管部门的沟通，以获取 更多的政策支持和发展机会，降低企业运营风险。 22 选择鲁能智能 第四章 品味职业人生 员工管理 1、入职引导 1.1 报到程序 接到录用通知的同时，人力资源部把《新员工报到须知》发给新员工，员 工应在指定日期到人力资源部报到，并根据表格要求逐项办理各种手续。如因 故不能按期报到，应与人力资源部取得联系，另行确定报到日期。 1.2 试用与转正 1)试用期：正式录用的新员工试用期一般为 3 个月，试用延期时间最长不 超过 6 个月。在试用期满前，由人力资源部组织进行转正考评。考评通过将成 为公司正式员工，如果员工的工作无法达到要求，公司将终止对其试用。根据 在试用期内的工作表现，员工所在部门经理可以提出提前转正申请，经分管领 导审核后，由人力资源部进行转正考评。试用期间，如果员工感到公司实际状 况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职， 并按规定办理离职手续。 2)转正申请手续：员工填写《试用期员工转正申请表》交人力资源部，人 力资源部将组织新员工的直接上级、部门经理和分管领导等进行考评。考评结 果经总经理批准后生效。转正时间以到期时间为准。 3)如在试用期内请假，员工的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月， 则作自动离职处理。 1.3 入职指导 新员工报到手续办理完毕后，用人部门经理指定本部门员工帮助新员工接 受集中培训和在职培训。部门引导的内容包括向新员工介绍本部门职能、人员 情况、讲解本职工作内容和要求，帮助新员工了解公司有关规则和规定。其他 任何有关工作方面的具体事务，如领取办公用品、使用办公设备、住宿、用餐、 班车等，新员工均可向其咨询。 2、 员工守则 1）自觉遵守国家法律法规，维护国家民族利益和尊严。 2）员工必须遵守公司颁布的各项规章制度，维护公司利益和良好形象。 3）了解公司的理念，接受上级指导，听从指挥，积极、认真、主动地完 成工作，并经常对工作提出检讨与改进。 4）未经公司的书面同意，不自己经营或与其他人合伙经营与公司相同或 23 类似的企业，亦不担任同类企业公司的无限责任股东、执行业务股东、董事或 经理。 5）不因职务之便随意接受招待、馈赠、回扣或其它不法利益。 6）员工应注意个人行为举止，工作时应保持服装、发式整洁，大方得体。 仪表整洁，不穿奇装异服；上班时间须佩戴员工卡；男士要求穿正装（西装或 衬衣）或工作服、中层及以上员工必须打领带，女士要求穿职业套装或工作服。 7）工作场所要尽量讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公，与同事相 遇应主动问候“你好” 。 8）工作时间尽量减少私人电话，严禁电话聊天，对于外来电话，接听时 要以“你好！鲁能智能公司！ ”开始。 9）工作场所禁止吸烟。 10）上班时间不做私人事务，不浏览与工作无关的网页。 11）妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿 放置妥当防止遗失、泄密。 12）注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理，消 除隐患。 13）保持办公室内整洁。每天打扫一次办公桌面、地面，每周彻底清扫一 次卫生。 3、考勤管理 员工工作时间为：每周工作时间为星期一到星期五。 作息时间：上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45。遇长假 以综合部通知为准。员工正常出勤由各部门考勤员负责考勤，请假者办理完毕 相关手续。详细规定请参看附录 1《考勤管理规定》 。 4、劳动关系管理 为规范公司内部劳动关系，加强劳动合同管理，维护劳动关系双方的合法 权益，须建立合法的劳动关系。 5、员工义务和权利 5.1 义务 1)遵守国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各 项管理细则。 2)遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司 的秘密。 24 选择鲁能智能 品味职业人生 3)严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，对 工作流程、工作程序及工艺流程中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保 工作与生产的高效。 4)员工有义务互帮互学，相互协作，禁止任何人垄断技术和经验。 5)积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参 加培训和考核。 6)遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作 规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝 事故发生。创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队 精神。 7)自觉增强公司的凝聚力。 5.2 权利 1)公司录用员工时，优先考虑内部招聘。 2)内部招聘公开，招聘结果公开，实现公平竞争。 3)员工有权按劳动时间取得报酬，不低于国家规定本地区本行业最低工资 标准。 4) 员工有按公司休假制度及法律有关规定休息和休假的权利。 5)员工正式录用后须签订合同，享有《中华人民共和国劳动法》规定的各 项权利。 6)公司员工有实现自我发展的权利。 7) 公司员工有参加培训的权利，员工根据岗位要求和自身实际情况有权 提出培训要求并参加培训。 8) 员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。 9) 员工受到不公平待遇或其它伤害时，有权向人力资源部投诉，也可以 越级上诉，但情况必须属实。 10) 在特殊工作环境中工作的员工，依据有关规定享有劳动保护待遇以及 劳动保护用品的权利。 6、薪酬制度 公司有严格的薪酬管理制度，实行岗位工资制，并在绩效考评的基础上发 放月度奖和年终奖。 7、福利制度 7.1 社会保障：公司为员工办理完善的社会保险方案。包括：基本养老保 25 险、工伤保险、医疗保险、失业保险及生育保险等，充分保障个人的切身利益， 解决后顾之忧。为解决住房问题办理住房公积金。 7.2 福利 定期的体检和防疫； 公司施行每周双休日制并享受国家法定假期； 公司不定期组织员工外出旅游、集体活动等； 不定期发放佳节福利性礼品等。 8、培训与发展 8.1 培训的原则 1)公司对员工的培训应该遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和 多样性原则。 2)系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯 始终的系统性工程。 3)主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 4)三个面向原则：员工培训基于公司经营战略的基础，面向企业、面向市 场、面向时代。 5)多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型、内容和形式 的多样性。 8.2 培训内容 1)员工培训目的是通过各种教导或经验的方式，在知识、技能、态度等方 面改进员工的行为，以达到期望的标准。 2)员工知识培训：不断实施本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备 完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经 营管理的情况，如公司规章制度、发展战略、公司文化、基本政策等，使员工 掌握企业的共同语言和行为规范。 3)员工技能培训：不断实施岗位职责、工艺规范、操作规程的培训，使员 工掌握完成本职工作所必备的技能。 4)员工态度培训:不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训， 建立公司与员工之间的相互信任的模式，强化员工自我实现的需求。 9、考核制度 绩效考评是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为 和工作效果。 26 选择鲁能智能 第五章 品味职业人生 员工职业生涯规划 员工是职业生涯规划的主体，职业生涯规划是否成功取决于员工职业兴 趣、资质和技能与员工所从事职业的匹配程度。对此员工未必有充分的认识和 把握，这需要公司提供帮助和支持。公司应当通过职业生涯规划指导工作，使 员工对自己的兴趣、资质和技能有一个充分的了解和现实的把握，从而理性地 选择职业方向。 1、公司为员工建立三条发展通道。根据工作性质的不同，将职务分为管 理、技术、业务三个系列，建立职务三条通道。使从事不同岗位工作的员工均 有可持续发展的职业生涯途径。 管理通道：适用于公司正式任命的各职能、技术、生产、市场管理岗位者 的管理人员，有助于有管理才能的人员在管理岗位发挥作用，提高公司的管理 水平。 技术通道：适用于从事生产、研发、工程服务技术人员及公司各类职能人 员。 业务通道：适用于销售部销售人员。 2、不同职务通道人员职责划分清晰。不同通道、不同级别的人员拥有各 自的职权和必要的资源去实现分派的任务。 如管理岗位与技术岗位的技术创新 人员有明确的职责划分，管理人员是为技术创新做管理和服务工作；不同级别 的专业技术人员解决公司技术创新过程中不同类型的技术问题。 3、几种专门职务晋升通道有相同和平等之晋升机会。 每个员工通过努力工作和才干的增长，都可能获得职务和任职资格的晋 升，以此鼓励员工专精所长，并对员工成绩予以充分的肯定尊重，从而吸引并 留住人才，鼓励其安心在不同岗位上充分发挥个人能力及爱好。 4、技术、管理及业务通道中的同一级别享受同等的基本待遇，薪酬随着 职务的晋升而相应地提高，从物质上对员工价值肯定和激励。 5、考虑公司需要、员工个人实际情况及职业兴趣，员工在不同通道之间 有转换机会，但必须符合各通道相应职务任职条件，并经评审。 6、公司将帮助员工进行职业生涯规划并做以下方面的工作： ◆新员工与部门经理谈话制度。新员工转正考评结束后，由部门经理负责 与新员工谈话，帮助新员工根据自己的情况如职业兴趣、资质、技能、个人背 27 景分析考虑个人发展方向，大致明确职业发展意向； ◆进行个人特长及技能评估。人力资源部及主管领导负责指导新员工的学 习，包括员工知识、技能、资质及职业兴趣情况等内容。 28 选择鲁能智能 第六章 附录 1 1 品味职业人生 附录文件 考勤管理规定 范围 为保障公司各个岗位工作顺利进行,以规范员工出勤为目的，特制定本 规定。 本考勤规定适用于全体员工。 2 引用文件 GL/RL.003 3 薪资管理制度 定义 3.1 迟到：指员工未及时向上级说明情况不按规定工作时间到岗的出勤行 为。 3.2 早退：指员工未向上级说明情况而擅自提前离岗的出勤行为。 3.3 旷工：指员工未事先办理请假手续而缺勤或请假未获批准而私自离岗 （离开办公区） 、各种假期逾期而未续假、无故迟到或早退超过 30 分钟的出勤 行为。以虚假理由请假而获得批准的，视为旷工。 3.4 病假：指员工本人因疾病需休息并经批准的假期。 3.5 事假：指员工因工作以外事项需本人处理，无法正常出勤并经批准的 假期。 3.6 婚假：指员工因安排结婚事宜并经批准的假期。 3.7 产假：指女性员工因生育需休息并经批准的假期。 3.8 护理假：指男性员工因配偶生育需进行护理并经批准的假期。 3.9 探亲假：指员工配偶或父母不在单位所在地区、正常节假日内不能团 聚而享受到的探望配偶或父母的假期。 3.10 丧假：指员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）丧亡需要料 理并经批准的假期。 3.11 计划生育假： 是指员工因实行计划生育实施放置或取出节育器、 流产、 绝育及复通手术而需要的假期。 3.12 加班：员工在正常工作时间内无法完成但又必须在规定的时间内完 成，经部门经理统筹安排后进行的工作，但通常不包括参加培训、内部沟通会 议。 29 3.13 补休：员工需要休息或因工作以外事项需本人处理，在具有一定补休 剩余时间的情况下，经部门经理同意，在正常工作日内安排的休息。 4 职责 4.1 考勤员 负责对本部门所有人员的出勤行为予以记录，负责独立地对本部门所有人 员的出勤行为进行考勤。 4.2 人力资源部 负责对公司所有部门及员工考勤情况进行检查监督，负责统计、汇总每月 各部门员工出勤情况。 4.3 各级主管 负责对本主管部门员工考勤情况进行监督检查，并按相应权限审批假期。 4.4 副总经理 负责对分管部门员工考勤情况进行检查监督及相应假期的审批。 4.5 常务副总经理 负责审批公司所有员工的考勤及相应假期的审批。 4.6 总经理 负责对公司所有部门员工的考勤情况进行检查监督。 5 考勤管理 5.1 工作时间 5.1.1 每周工作日：全体员工实行五天工作制，每周工作时间为星期一到 星期五。 5.1.2 作息时间： 上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45 如遇季节变化需调整工作时间时，以人力资源部通知为准。 5.2 考勤员负责制 5.2.1 各部门确认一名公正且坚持原则的兼职考勤员，负责本部门考勤管 理。 5.2.2 考勤员应充分履行考勤职责，对考勤内容的真实性负责。 5.2.3《考勤表》必须由考勤员填写，其他任何员工不得私自更改。 5.2.4 认真填写《考勤表》 ，月底整理经部门经理审核后，附《请假单》 、 《加班工作单》 ，于次月第一个工作日报人力资源部审核统计。 5.3 考勤统计 30 选择鲁能智能 品味职业人生 人力资源部每月核实、汇总各部门员工的考勤情况经常务副总审批报 财务部，并根据规定作为核算员工薪资的依据。 6 假期管理 各类假期的请假程序及其相关待遇规定详见附表—《请假程序及假期待遇 一览表》 。所有假期均包括法定节假日、双休日。 试用期员工只限病假和事假，人力资源部将根据请假时间适当延长试用 期；累计超过 15 日，部门和人力资源部汇总意见后可考虑办理辞退。 对于正式员工年累计事假超过 30 天，并且其工作业绩考核结果较差的， 公司将考虑予以辞退。 7 加班和补休管理 7.1 加班管理 7.1.1 公司总经理办公会成员自主安排加班，不计加班待遇。 7.1.2 公司各部门经理及副经理（包括事业部二级部门）根据工作需要， 由上级主管或自主安排加班，通常不计加班费，但可以根据实际情况补休，补 休前需向直接上级请示，得到批准后通知考勤员。补休时间每月累计不应超过 3 天，超出时间视为事假。 确须计算加班费的，本人填写《加班工作单》 ，经分管领导审批后报部门 考勤员（事业部二级部门须事业部领导审核） 。 7.1.3 部门经理根据工作需要，负责安排员工加班；员工应妥善安排，积 极服从加班工作任务，并保质保量努力完成。对多次找寻借口不服从加班安排 的，可视为工作态度懈怠，同时部门经理有权酌情处理。 加班结束后，员工认真填写《加班工作单》并注明需要补休或加班费，经 直接主管审核，部门经理审批确认后报考勤员。由考勤员月底统计汇总后报人 力资源部。 7.1.4 司机加班。由于公司司机的特殊工作性质，在假日或其他非作息时 间内工作是正常工作需要，公司根据该职位这种工作性质，充分考虑假日或其 他非作息时间内的加班补贴，并按照其每月行驶的里程数，发放岗位津贴，详 见《薪资管理制度》 。同时，公车调度人员应从安全和司机健康等角度全面考 虑，在不至于影响工作的情况下，可适当安排补休。 遇节日或因特殊商务接待且在济南市内出车时，视为特殊加班且可计算加 班费，司机本人单独填写《加班工作单》 ，经调度人员审核，部门经理审批后 报部门考勤员计算加班费。 31 7.1.5 生产人员加班。因公司实施工时考核管理的办法，实施工时考核的 生产人员不再另外计算加班， 对于实习及试用期生产人员根据工作情况可适当 计算。详见《员工绩效管理制度》 。 7.1.6 人力资源部根据每月收到的《加班工作单》进行审核、汇总，交财 务部核算加班费。 7.1.7 公司或某部门统一安排的加班，由安排部门统计并办理审批加班手 续，次月第一个工作日报人力资源部。 7.2 补休管理 7.2.1 补休的产生 1）员工在“双休日或节假日”出差，不视为加班但可以作为补休。部门 考勤员每月统计员工的出差天数作为今后补休的依据， 并在次月第一个工作日 报人力资源部。 2）公司内经审批加班的员工可根据本人情况选择“加班费”或“补休” 并在备注中注明；注明“补休”的，将作为该员工今后补休的依据。 7.2.2 补休审核、记录及统计 1）各部门考勤员每月底到人力资源部核实本部门员工的补休累计时间， 并填制到本部门下个月《考勤表》 ，部门主管可以据此审批补休。 2）部门副经理及以上员工需要补休的，经分管领导批准后，在规定补休 期限内，通知部门考勤员填写“补休” 。 3）其他员工需要补休的，必须经部门主管在不影响工作的前提下审核同 意后安排，超过半天者填写《请假单》 ，注明补休。同时部门主管及考勤员核 实员工的补休剩余时数，考勤员填写《考勤表》注“补休” 。若没有或补休剩 余时数不足的，应由员工办理病事假手续，如没有办理手续而补休的，将一律 视为事假。 4）当员工有病事假，考勤员月底进行部门考勤统计时，如果该员工有补 休时间，在与员工沟通后，可以视为补休而抵减，考勤员须在考勤表的备注中 注明。人力资源部每月对员工补休及统计情况进行审核。 7.2.3 管理规定 1） 全体员工每季度补休时间不得超过六天，每月累计或连续补休时间不 得超过三天，超过期限视为缺勤。补休期间视为正常出勤，不扣发工资和奖金。 2）如员工补休期间确因工作需要的应停止补休，并将情况通知考勤员。 3）人力资源部每两个季度对补休累计时间进行清空。 32 选择鲁能智能 8 品味职业人生 处罚 8.1 被处罚的对象包括违反公司考勤制度的任何员工。 8.2 对迟到、早退的处罚 8.2.1 员工迟到或早退，首先应主动向部门经理说明情况。部门经理主动 和该员工交流以了解原因，针对不同情况采取批评或帮助解决实际困难的办 法。 8.2.2 如员工经常无故迟到早退，视为工作态度懈怠，作为员工素质评估 的依据。同时部门经理有权酌情处理。严重者解除劳动合同。 8.3 对于旷工的处罚 8.3.1 试用期员工旷工一日予以解除劳动合同。 8.3.2 正式员工旷工一日扣除当月薪资 300 元，旷工一日以上，情节严重 者予以解除劳动合同。 33 病假 事假 婚假 产假 护理假 探亲假 丧假 计划生 育假 请假程序 员工因 各种原因，确 需请假者应 按相应程序 办理请假手 续。 员工请 假按小时计 算，不足 1 小 时按 1 小时 计算。员工连 续请假时间 少于 4 小时 者，可请示部 门经理批准， 向考勤员说 明后执行。 连续请 假时间达到 或超过 4 小 时者必须按 相应规定程 序填写《请假 单 》，《 请 假 单》的存根报 考勤员备案， 《请假单》报 人力资源部。 休假结束后 及时向考勤 员销假。 注：试用 期员工只限 病假和事假， 人力资源部 将根据请假 时间适当延 长试用期。累 计 超 过 15 日，部门和人 力资源部汇 总意见后可 考虑办理辞 退。 审批手续 ①生病请假员工事先应填写《请假单》，特殊情况的经 同意后可回公司填写，否则按旷工处理。 ②请假不超过 2 天，审批：部门经理。 ③请假 3—5 天，审批：部门经理→分管领导。 ④请假超过 6 天，必须持医院证明，审批：部门经理 →分管领导→常务副总经理。 假期待遇 病假期间，不承担工作责任，工资依据公司《薪资管理制度》执行。 ①员工持结婚登记证明，根据婚假有关规定，
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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HR 最需要掌握的新员工培训42 大常识问题
HR 最需要掌握的新员工培训 42 大常识问题 1、人力资源部培训主要是公司的介绍及规章制度，具体工作内容由用人部门培训，是 不是? 解答：主要还是看公司从战略层面给培训部门安排的角色是什么样子的，当然培训部 门如果讲授具体操作或者业务那对培训室的要求肯定要过得硬才行。 2、我们公司新员工入职多是直接上岗，完全没有做入职培训的制度，请问该如何开展? 解答：不论企业大小如果没有正规的入职培训首先会给新员工带来公司不正规的感受 其次，新员工是否了解公司企业文化、是否了解公司规章制度等都是问题。还是非常建议 贵公司开展入职培训最起码应包含企业文化、规章制度等内容。你可以首先跟 HR 负责人 沟通，将不开设入职培训的种种不利告知负责人，同时你再附上可行性的建议。 3、企业的内部的培训管理规定应如何去制订? 解答：如果是在培训管理上遇到了困难或者阻碍我还是非常建议你去寻求上级或者上 上级的支持与帮助。1、你先制定一份比较详尽的流程管理制度 2、展示给公司更高的管理 层征求他们的意见 3、通过高层帮助你往下推行 4、你作为执行层要严格管理与推行 5、定 期将推行效果上会反馈 6、进一步对流程制度进行修改。 4、新员工入职培训提些意见与建议。 解答：1、搞清老板想让你干什么 2、想清楚自己怎么干 3、找到最多资源帮助你完成 4、注意跟进与控制 5、必须评估 6、方案优化在实施 5、我们公司新员工入职都是做个简单的入职引导后，就直接上岗了，完全没有做入职 培训的制度，请问该如何开展? 解答：在确定新员工入职培训内容时首先 1、要确定我们为什么要做入职培训?2、我 们能的培训力量与资源能做些什么?3、就是着手准备讲师与课程 4、制定培训实施的规范 与流程 5、进行培训评估与调查 6、跟进培训效果是否落地实用。 6、新员工入职培训一般都讲哪些内容比较好?是否需要做培训后的信息反馈?如反馈， 信息汇总如何开展? 解答：1、我相信很多公司的新员工入职课程内容都有所不同，主要是看你们的需求是 什么。不过一般情况都会有培训企业文化、公司规章制度、组织结构和办公流程。有的还 会增加公司内部观摩、岗位说明、产品概况等内容进来。在课程内容设计上主要是看你们 设定入职培训多长时间?想达到什么样的效果?在进行调整。2、建议所有培训都要做培训评 估反馈，当然课堂填写反馈表是一种，约定时间进行笔试考试也可作为培训评估的一种方 式。还可以等新员工进入本职岗位后一段时间内对本岗位负责人进行问卷调查看新员工学 习和适应情况如何。 7、我公司入职培训主要涉及考勤、工装、OA 流程、报销流程等基础培训，请问一般 入职培训怎样才能做的更全面? 解答：一般入职培训可能会按照入职人员岗位有所不同。一种可能是只能部门的同事 那么他们最需要您上述所说的这些培训外加企业文化培训。另一种可能就是业务部门的同 事，那么就要加入更多系统的业务培训。第一种情况只是需要新员工能快速的了解企业工 作流程与制度，而后一种更强调了新员工的快速胜任能力。 8、新员工入职培训要如何去做? 解答：做入职培训其实不难我们可以按照课程开发的思路去做。1、需求调研(跟公司 沟通开设入职培训的必要性与目的)2、研究分析(什么样的课程是可以满足组织需要的，我 们手中的资源怎样调配)3、提供解决方案(课程的开发、讲师的分配、建立流程与制度)4、 实际运作(关注运作中的所有问题，控制一切可控环节)5、总结分析(培训前、中、后期三个 时间维度培训评估反馈和整改建议)6、优化体系(在下一次的培训中体现优化项目)以此作为 一个循环，周而复始无穷无尽也! 9、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。 10、软件公司的员工多在项目经历中成长，如何检验员工在项目中的成长情况呢? 解答：1、项目的进度是否按照公司要求或者合同签订的进度来进行;2、客户的满意度 如何;3、在项目中存在的问题，是否及时解决并且得到客户的认可 11、公司一直没有正规的入职培训，目前招人比较多，马上就要到位，计划先由用人 部门负责人简单介绍公司情况，培训岗位业务知识，然后 8 月中旬公司统一进行培训，这 样可不可以呢? 解答：新员工的培训非常重要，第一希望希望新员工可以减少工作中磨合，尽快融入 到公司的企业文化。第二希望员工可以尽快了解到企业的流程，适应岗位需求。所以，在 做新员工的培训时，先从几点开始： 1、新员工是哪一类型的员工：职能运营部门、销售部门、技术开发部、生产一线工 2、企业文化是第一课，企业提倡，个人建议，新员工可以开展哪方面的课程《执行 力》、《高效能人士的七个习惯再结合企业的文化，让员工可以了解明白熟悉公司提倡哪 些，不能违返哪些，哪些是底线。 3、根据员工的类型，可以做一些通用性岗位课程。 注意：虽然现在人力资源提倡的是《岗位制》但是任何岗位都是互动系统的，客户的 满意度，销售的收款，不是一个部门可以创造的。所以新员工的培训，最重要的是了解与 他互通的部门之前的关系与联系，这样子才可以更高效的工作。 12、我们公司的入职培训都是在员工工作之后的，人招来了马上就去车间做事，人力 资源部依据新进人数给他们做培训，招人多的时候培训也多，招人少得时候培训就少，而 人力资源部做培训的就一个人，还得干杂事，只能给他们讲一下企业文化，规章制度等。 像我们公司这样的情况应该怎么改善呢? 解答：1、与部门主管或经理沟通：新员工上岗之后存在哪些问题，做一个问题汇 总;2、分析问题的内容，产生的原因;3、然后再做下一步的培训评估。 注意：人力资源部一定要与用人部门产生相动，这样子用人部门才会更愿意配合人力 资源部的工作。 13、我们公司的新员工入职培训目前是由人力资源部统一安排一个时间(每两个月安排 一次)，每次 2 小时，主要介绍公司业务、发展历史、规章制度和办公礼仪。请教两个问题 1.我们公司每次入职的员工比较少，而且不统一，就是今天一个，明天一个，所以制 定了每两个月集中培训的方式，这样的入职培训合不合适? 2.目前还没有做岗前培训，因为人力资源部的人不太懂得具体的业务操作，无法单独 做岗前培训，而用人部门对入职培训并不重视，他们总是说带着做，遇到问题的时候教一 下就好，请问作为人力资源部该如何引导岗前培训? 解答：针对你们公司入职人员数量安排培训频次是合适的，不过公司业务、发展史、 制度和利益这么多东西才 2 小时会不会太流于形式了呢?第二个问题很重要呀，关键就是你 们人资的同事在培训方面不是专家所以就很难有公信力和说服力，如果组织需要人资必须 引导我更建议在 KPI 和 BSC 上也就是绩效上体现和挂钩。 14、关于培训前期的热身游戏? 解答： 由于大家都认识了所以破冰游戏就可以不做了，可以改成小组相互认识然后小 组从组后进行头脑风暴，提出一些金点子和可行性的建议也是挺好的。 15、单如果统一培训的话，又应该怎么做呢? 解答：劳动密集型组织、人员流动性大、不能集中而且人员准入水平普遍偏低这些可 能都是你们遇到的困难。我建议你们的新员工培训分两步走。第一：建议你们公司定期组 织新员工集中培训，可以考虑每月或者每两个月组织一次。主讲课程已企业文化、行业动 态和职业生涯为主。第二：建议你给予分店的店长一些可量化的指导目标，用最传统的传 帮带形式对进店的新员工进行辅导。通过以上两种方法即可加强员工的对企业的忠诚度也 可提高新员工对新环境、新工作的适应行。培训部门可主做培训组织、实施和评估外加对 分店店长培训工作的考核工作。 16、请问下入职培训应分为那个几个部分呢? 解答：公司基本情况简介，公司发展愿景，制度介绍，文化介绍，组织架构介绍，领 导人简介，组织架构说明，员工发展计划等。 17、新员工入职主要是制度，企业文化培训，那如何来评估新入职培训的效果呢? 解答：要是想评估新员工入职培训的效果还是要看培训内容是什么。1、如果是企业文 化和制度可以考虑通过笔试试卷的方式评估他们是否全记住了，当然想让他们完全接受、 理解再到变为身体力行这些就不是培训能解决的了。2、如果你们再有办公流程、OA 等培 训也可以通过让他们实操考试来确认是否达到效果。3、最后也可以考虑等到他们进入各部 门以后进行对其直属领导进行问卷调查来看是否培训有效。 18、在人员和时间问题上，该怎么把握和平衡呢? 解答：1、你固定开课时间可以考虑一个月开一次或者两个月开一次，课程内容以通用 知识为主例如：企业文化、人事规章制度等。2、具体到每个部门个性化的培训你可对课程 内容、讲师授课情况进行把控，然后对后期效果进行追踪评估。要不然 6-7 在一起培训而 大部分听到的都是跟自己未来工作无关的内容时培训效果会很不好。 19、员工新入职都是只做下入职引导再简单的介绍下公司的发展背景什么的，大概也 就 1 小时的培训，最后部门文员带到生产线上去，新人看着老员工操作，然后 1 天后上岗。 这是这样算是入职培训吗?如果不是，要怎么做，目前这样做的话，会不会给公司带来什么 风险? 解答：其实你们这样操作也是相当于在做入职培训了，只不过听你这样说感觉会有些 凌乱并不能形成系统。比方说你们可以把这个培训做的更系统化更可量化一些。1、上午半 天进行公司文化、规章制度讲解。2、下午可以让员工熟悉公司环境，下到生产一线了解工 作流程。3、第二天安排车间管理者或者骨干员工进行传帮带(这个环节你们要设计好传帮 带的操作流程和考核指标给师傅，以便你们后期进行培训评估)还有一种方法就是你们根据 一线生产流程开发课件在第二天的时候对新员工进行全面系统的讲解。要做到这点可能就 要要去你们的讲师对生产操作很熟悉了。 20、我们公司的新员工培训都安排在快转正时进行，一般是入职后的 3-6 月内，这期 间员工都对公司有了部分的了解再做入职培训，我个人觉得意义不大。 解答：1、为什么你们是入职后 3-6 个月，要去了这个原因，任何事情的存在，必有因 果;2、与员工做调查了解一下，大家刚进公司时，最想了解哪方面的内容;3、与部门经理沟 通，新员工入职后，哪些地方是部门经理最头痛的;4、然后，再来确认，流程是否要更改， 怎么更改，更改哪些内容。 21、新员工入职培训的时间一般多长最佳。对于入职在岗的培训计划，如何制订比较合 适? 解答：1、新员工培训的周期，要看你公司的人力资源的战略及人力资源的角度的充当。 1、如果 HR 只是一次公司层面的人事操作的工作，那么你做好基础的新员工培训内容 ;2、 如果 HR 是充当的战略的要求，那就要看人在你充当的作用是什么，说白点你公司的核心 的竞争力是什么?解决了上面二个问题之后，再来看培训周期，就应当豁然开朗。 22、培训评估如何做? 解答： 1、先要确认好你培训目的是什么; 2、员工上岗之后是否已经达到你的培训目 的;3、如果达到是什么原因，没有达到是什么原因 23、企业新员工如组织培训还需要加入哪些模块，运用哪种培训方式会让员工对企业 认同感更强一点? 解答：企业的文化非常重要，要让员工融入到里面并且认可公司的文化; 培训的方式， 建议以“讨论型为主的企业文化”这样子大家才能融入其中。 24、单个员工入职培训如何做? 解答：1、在员工入职的第一天，我们先做好相应的制度上面的指引。 2、制度上面的 指引，还包括工作流程的指引。3、每月或二个月做一次企业文化的培训。 25、对于刚成立的公司，如何进行新员工入职培训? 解答：1、先确认，你公司的人才战略 2、你们新成立的初期希望达到什么样的要求 3、你们招这个员工的目的是 通过反推来确认，你要做事情目的 。 26、请问选择培训公司培训，都需要哪些审核呢? 解答：如果采取外部的培训机构，那我们先要明确几点 1、为什么要采取外部培训? 2、培训的目的是什么，希望通过培训你要达到的效果 3、参训的对象有哪些?为什么是这 些人? 4、培训的费用预算是多少。 27、针对这些技术人员该怎么对其做入职岗位培训? 解答 1：新来的技术人员需要培训但我们讲师技术方面又不是专家，想请技术部门给 予支持但又因工作忙而被忽略是这个状况吧。这种情况在很多公司都会发生建议：1、首先 找你的上级领导与技术部门的负责人沟通来确定未来技术部门员工的培训与成长责任问题 如果技术部门对你们非常相信但是又没有时间的话就建议让他们出人与培训部门合作开发 相应的培训课件以便未来培训讲师操作。这里面最要的是要让技术部门的人了解到对这些 新人的培训他们是有责任的因为最终这些人是要进到技术部门的，如果不能让他们很快上 手工作的话，那现有工作就不会有人来分担所以他们必须担任起培养的工作。2、如果他们 不需要培训部门培训，那作为培训部门有义务对相应部门的自行培训进行监督考核，你可 以沟通人资部门看是否可以把新员工培训、培训纳入到 KPI、BSC 体系中以便起到督导落地 的作用。 解答 2：这就是说，部门经理是否具备“管理的能力”，从中也可以看出来， HR 工作 的被动性。 1、从部门的角度出发，换位思考，来去确认部门经理希望得到的培训内容，要让部门 经理知道，你给他的培训，是对他帮助的，而不是负担。 2、从长远的角度来看，就是一个人才地图的问题，你们的部门经理是否了解，带队伍 是他的首要职责。 28、公司刚成立，公司制度暂没有形成，只有一些规定类的，不知道该怎么对新员工 进行培训? 解答：把一些公司的制度与流程讲清楚，特别是新成立的公司，如果员工愿意加入一 这刚成立不久的公司，有两个原因：第一，他看好这个公司 者行业的发展前景，第二、他 认同 HR 或者老板的一些理念，所以对些前期的员工，更是做是沟通。 29、新进工人的入职培训控制在多长时间比较合适? 解答：这个要看你公司对人才的战略，如果处于 HR 基础操作层面的话，那就做好基 础的培训，制度，文化，流程，架构、薪酬等。如果是战略层面，那就要涉及到轮岗、跟 踪。 30、新员工培训后，为了达到想要的效果，除了组织考试、随机抽查，还有其他的什 么办法吗? 解答：实际操作，不论是 OA 流程、部门沟通还是业务部门的实际业务我都非常建议 制作实际操作的考试，这比考笔试可能更有说服力。 31、怎么做才可以到道想要的培训效果? 解答：1、搞清楚你们培训的目标是什么。2、尽量将目标量化。3、请主题专家开发课 程而不见得都是讲师开发 4、保证培训形式符合学员需求 5、后期跟进培训效果 6、尽量将 培训和绩效结合。 32、现在新员工入职培训保证不了，为了让新员工跟好的了解和适应公司，我们该怎 么平衡呢? 解答：首先，先与新员工进行沟通，每个部门都有，如果新员工都有相同的困惑，那 就代表问题的本质;其次，拿着你的问题，找部门经理问问，他目前的招聘的新员工效能如 何;再次，通过部门经理及员工的反馈，再来落实培训的流程如何更改。 33、请问这样的时候有没有更好的方式安排培训工作呢? 解答：第一，一对一，面对面做好指引;第二，每月集中一次或者两次，做一个企业文 化的培训。 34、公司门店较多，而且分散在不同城市，真不知道应该怎么开展培训。 解答：1、没有入职培训，今后一旦面临劳动纠纷并留下证据会对公司很不利。 2、入 职培训应包括：公司奖惩制度，公司发展愿景，公司架构等公司基本情况及安全培训。 3、在门店可由门店经理进行培训。 35、一些增强培训效果的培训方式建议。 解答：1、培训前就说明会考试 2、考试结果反馈各部门负责人 3、考试成绩结合绩效 4、在课程设计时就增强互动性向行动学习靠拢 5、对讲师授课技能严格把关。 36、公司组织培训的话，要是属于自愿参加的话，几乎都没人来，怎么办? 解答：如果员工对提升他的能力都没有兴趣的话，那么可能有两点：1、这个员工不是 学习型的员工，要讨考量适不适合你们公司;2、你的培训没有价值，对他没有帮助，所以 他认为是负担;所以，任何的培训，一定要做好前期的培训调查。 37、入职至今都没有体会到培训在一个企业的价值和意义、 解答：那就要从培训的意义上来讲了。1、帮助公司统一思想;2、解决胜任力问题;3、 提高员工满意度;4、尽量想学习型组织发展，好的培训体系是可以解决上述问题的 ;另外就 是培训可以帮助我们解决员工行为问题。 38、新员工入职培训由什么人来完成最好呢? 解答：高层可以出来，说说自已的成功史，树立一些领导力，其他的培训 HR 负责。 39、新员工培训多长时间比较合适? 解答：这个要看人才管理要求了，基础培训：一天二在就搞定，轮岗：就需要周期了。 40、员工刚入职时，我一般是两周培训一次，但是在课堂提问环节，大家参与的积极 性不高。这个怎么解决呢? 解答：那就是培训内容不吸引大家 建议，先从学员做起，问问学员，这个培训对他有 帮助吗。 41、如何从招聘轮岗到培训，这个转换，我需要做哪些准备? 解答：心理准备、知识准备和组织需要的准备。这种轮岗没有必然性知识根据组织需 求和个人需求共同作用是才会发生。 42、请问如何才能约束用人部门必须安排人员去进行新员工岗前培训呢?用奖惩机制好 不好? 解答：萝卜与棒子可以考虑同步进行， 1、你首先要争取到更高级领导或老板的支 持;2、建立奖励机制比如说兼职讲师等等 3、授课时长与 KPI BSC 挂钩。 43、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。
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24-新员工培训成绩评核表
新员工培训成绩评核表 填表日期： 年 月 日 编号： 姓 名 专 长 学 历 培训期间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？ 二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。 六、辅导人员评语。 总 经 理： 经 理： 评核者：
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18-新员工培训成果检测表（一）
新员工培训成果检测表（一） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 ○业界的理解 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向
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19-新员工培训成果检测表（二）
新员工培训成果检测表（二） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○修饰外表的重点 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）得水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 ○上班、下班的规则 ○问候、措词 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 ○致力于工作的态度 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 ○电话、会客的方式 □1.接电话时不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○以与新进职员年龄相近的前辈来指导，比较容易有好的结果
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如何提升企业经理人的执行力
成功经理人系列 如何提升企业经理人的 执行力 1 执行力的衡量标准—— 按质按量完成 自己的工作任务。 2 案 例 • 平安保险董事长 马明哲 • 伊利集团董事长 郑俊怀 3 问 题 从韩国三星的崛起，反思我们国人对 执行力的态度。 • 对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。 • 个性上，不追求完美。 • 在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。 • 对“要求标准”不能也不想坚持。 4 分 析 你如何检查部属的执行力？ 5 • 谁是总指挥？他是否被授权调度一切？ • 事前有没有工作派遣单，将高端愿望解 码成每个人应该做的事？ • 是否人人紧盯过程且随时调整？ • 是否已经养成自动回报的习惯？ • 是否在一定的时段，对误失、疏忽、敷 衍、损害诚实地总结？ • 是否撤换错误的人选？ 6 执行力的三个核心 —— 人员流程、 战略流 程、 运营流 程。 7 案 例 • 华润集团总裁 宁高宁 • 上海申沃执行副总 干频 8 问 题 从运营误区，判断以上三个流程的优先顺序。 战略 = 做正确的事 运营 = 把事做正确 人员 = 用正确的人 9 ∵ ① 战略正确与运营正确只能由人员来 保证。 ② 战略一旦错误，运营越积极，企业 陷入泥沼就越深。 ∴ 三个核心流程的优先顺序是 人员 战略 运营 10 分 析 《 致加西亚的信 》 一个故事：别问加西亚是谁， 只管把信送给他。 11 我们会问—— 加西亚是谁？ 加西亚住在哪里？ 我怎么去找加西亚？ 如果加西亚不在？ 我有没有车费？ 我什么时候去？ ……… 问题是我们“问得太多，做得太少。” 12 国内企业家在“人员流程”上的缺失 —— （ a ）不具备挑选人才的能力 （ b ）缺乏对人才的信任 （ c ）不注重也不开发他们的价值 （没有价值，也不拿掉）。 13 案 例 • 上海波特曼丽嘉酒店副总裁 狄高志 • 招聘网 CEO 刘浩 14 问 题 从中国欧莱雅的 KPI 要求，检讨 我们国人对问题的解码能力。 15 [ 补充 ] 学 欧莱雅的 KPI 哲 KPI = Keep Performance Indicators （一切作为表现均按照预先的指令行使。） 战略讲得漂亮没有用，问题是能不能有效执行。 光是执行也不够，重点是有没有偏差或出轨（脱 钩）。 16 许多国人的解码能力为什么不强？ • 不会自己发现问题——与“希望”或“标 准”比较如何？ • 不会自己思考问题——造成这个结果的 “原因”或“原因的原因”是什么？ • 不会自己解决问题——我自己有什么“方 法”？我在别人那里学到什么“技巧”？ 17 以上的毛病又有一个基本原因：公司主管 或领导没有强制要求手下养成以上的习惯， 当然也没有培养这种氛围。 18 分 析 你如何挑选有执行力的人？ 19 有执行力的人的特色 • 自动、自发 • 注意细节 • 为人诚信、负责 • 善于分析、判断、应变 • 乐于学习、求知 • 具有创意 • 韧性——对工作投入 • 人际关系（团队精神）良好 • 求胜欲望强烈 20 决策的首要问题不在速度，在是 否可行和是否有方法 —— （ a ）策略没有充分论证和估 计实际执行中的问 题与 变化 （ b ）员工等待老板自己发现 错误。 21 案 例 • 温州民企的特质 • 长虹与华为的 ERP 经验 22 问 题 从中国民企的平均寿命和财富 100 ， 指出一般企业领导人的通病。 23 国内民企或私企领导人的决策通病 • 模仿他人的经营手法时，忘了有一定的时 空背景。 • 对重大计划没有放大失败的机率和预留最 坏状况的退路。 • 所有必备的条件与资源，均未一一确定。 • 在执行中可能出现的问题、障碍、困难、 错误，都没有事先仔细评估，也没有预想 对应的方法。 24 最后的一招：大不了认赔出场（反正 又不是我一个人的钱） 或撒手不管。 25 分 析 执行力不佳的 8 个原因 26 1 、管理者没有常抓不懈 —— 虎头蛇尾。 2 、管理者出台管理制度时不严谨 —— 朝令夕改。 3 、制度本身不合理 —— 缺少针对性、可行性。 4 、执行的过程过于繁琐 —— 囿于条款，不知变通。 27 5 、缺少良好的方法 —— 不会把工作分解汇总。 6 、缺少科学的监督考核机制 —— 没人监督，也没有监督方法。 7 、只有形式上的培训 —— 忘了改造人的思想与心态。 8 、缺少大家认同的企业文化 —— 没有形成凝聚力。 28 我们更需要一个执行型的企业领导人 —— 他要打造一个执行力 企业文化，还要建构一 个执行力团队。 29 案 例 • 英特尔公司总裁 • 大众影视文化广告公司副总 吴佳 • 华硕电脑副董事长 童子贤 30 问 题 从德国足球队的表现和韩国 LG 的 思想认同，追究很多企业为什么 没有执行力文化。 31 1 ．一般公司的文化都是形而上、好高 骛远的抽象口号。 2 ．组织成员对贯彻主管（教练）的意 图，完成自己担负的任务，没有强 烈的意愿。 3 ．公司没有解决员工的思想问题，也 没有描绘美好的愿景，更没有教育 他们热爱自己的工作。 32 有执行力文化，不一定成功，也许运气 不好。但没有执行力，即使成功也是运 气，最后还是失败。 33 分 析 执行型领导者要做的 7 件事 34 1 ．了解你的企业和员工 • 你是否亲自参与企业的运营？ • 你是否深入了解公司的真实情况和员工 心理？ • 你是否会问一些尖锐或一针见血的话， 迫使手下思考问题，探索答案？ 35 2 ．坚持以事实为基础 • 你是否知道员工和下层主管都常常有 意地掩盖事实？ • 你是否可以确保在组织中进行任何谈 话的时候，都把“实事求是”作为基 准？ 36 3 ．树立明确的目标和实现目标的先 后顺序 • 你是否集中精力在几个重要目标上？ • 你是否调整自己的视角，为组织拟定几 个现实的目标？ • 你是否可以为这些目标寻求一个切入点 并附带方法？ 37 4 ．跟进 • 你是否没有及时跟进，白白浪费了很多 很好的机会？ 38 5 ．对执行者进行奖励 • 你是否赏罚分明，让人们对公司做出更 大的贡献或只造成很小的损害？ • 你是否提拔真正有执行力的员工？ 39 6 ．提高员工的能力和素质 • 你是否常把自己的知识和经验传递给下 一代领导者？ • 你是否把与下属的会面看成是一次次指 导他们的机会？ • 你是否仔细观察一个人的行为，向他提 供具体而有用的反馈？ 40 7 ．了解你自己 • 你是否容忍与自己相左的观点？ • 你是否注意公司伦理，超越自己的情绪？ 41 补 充 “ 科学的程序 ”是执行的保障 42 目标本身一定要清晰——可度量、可考核、 可检查。 要有明确的起讫时间表（ deadline ）。 按轻重缓急排列各项工作优先顺序。 指令要简单明确，不能偏误。 43 要求下属检视执行条件，作出承诺（ commitmen t ）。 过程中，要不断关注、跟进、紧盯。 设立反馈机制，对重要的环节或脱钩，要追究原因。 44 谢谢大家 ! 45
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培训组织实施手册-三步曲（训前、训中、训后）
培训组织实施手册－训前 工作类别 主要工作内容 关键点 开始时间 1、培 了解培训需求 培训的目的、对象、人数、费用预算、计划时间和地点等 训策 划 策划具体培训项目/课程内容 根据部门或业务需求策划具体的培训课程 选择培训公司及讲师 2、 确认培训合同 培 训公 训前需求调查工作 司 工作模板、参考文档 或产出物 // // // // // // // // // 培训正式开始 前 培训启动时 培训策划案模板 培训预算模板 培训合同经法务、财务审核后，提交领导签批申请单，盖章后，邮寄给培训 公司 培训正式开始 前20个工作日 培训正式开始 合同审批单 前11个工作日 确认培训课程的安排、培训费用额度和支付方式、教材印刷数量 // // 培训合同模板 提醒培训公司进行做训前工作和调研 训前15个工作 日 训前5个工日 内 // 选择培训公司，提供培训方案，进行课程和讲师评估 确定培训策划案并通过审批 确定培训讲师、时间、场地和费用等 培训合同审批 截止时间 训前相关资料发放 确认培训公司是否有相关培训资料，RTX或打印出来给学员 训前10个工作日 // 训后作业或分享资料 确认是否有课后作业或分享资料，以便发放给学员学习 训前10个工作日 // 讲师培训的需求 确认讲师培训组织中的需求（物品、课桌摆放）、以及双方准备工作的分工 训前10个工作日 // 具体课程上课时间安排 沟通讲师课程时间安排，如多久下课（高管课程，建议1小时休息一次） 训前8个工作日 // 确认培训证书 检查培训证书的内容、份数，要备有空白证书 3、人 员确 认和 报名 通知 培训开始前至少10个工作日 // 学员名单确定： 1、与培训项目发起者确认出参训学员名单； 培训开始前至 2、由人事岗导出学员资料信息； 3、根据学员名单，与学员的直接上级或部门/中心负责人确认学员参加培训的 少20个工作日 可行性，主要取决于：时间是否冲突、个人发展行动是否匹配； 学员名单和报名确认 报名确认： 1、学员名单确定后，通过RTX发正式的培训通知给学员，并抄送给学员的直 接上级和部门/中心负责人；同时，在O2P上发布培训通知；（培训通知学员 名单只含姓名、部门两个关键字段） 2、邮件中包含培训日程表、培训安排信息、尤其外地人员住宿安排、交通安 培训开始前至 少15个工作日 排和天气提醒等； 3、O2P中附加培训请假条，提醒未能参训的人员必须在训前3个工作日前回 复请假； 4、邮件中特别提醒纪律的要求； 5、RTX设立回执，对于没有回执的学员进行电话确认--关键人员须电话确认 7---1 学员资料信息模板 培训开始前至 （关键字段不能缺少 少15个工作日 ） 培训开始前至 培训通知模板 少10个工作日 培训请假条 工作 类别 主要工作内容 关键点 开始时间 邀请： 1、嘉宾邀请对象：公司高管，根据具体培训确定； 2、 开场嘉宾和闭幕嘉宾可以是同一个人，也可以不是同一个人； 3、如嘉宾临时缺席，请嘉宾协助推荐一个候选者； 截止时间 工作模板、参考文档 或产出物 培训开始前至 少15个工作日 培训开始前至 少10个工作日 // 确认： 1、嘉宾确认后，与嘉宾或嘉宾秘书沟通细节：具体的培训地点、嘉宾致辞参 加的时间和时间长度、是否需要预定车辆、提前多长时间到场、是否有时间 培训开始前至 和学员合影等； 少10个工作日 2、同时将培训背景、讲师介绍以及培训课程内容发给嘉宾，抄送其秘书； 3、与嘉宾沟通演讲内容，解答嘉宾的疑问。 培训开始前至 少5个工作日 // 确定是否有其他参与者 1、是否有其他观摩者（旁听者）； 培训开始前至 2、如有旁听者，原则上不要超过3人（不包括培训组织者）； 3、如有旁听者，原则上安排在工作席，不必签到，但必须提醒其遵守培训纪 少10个工作日 律； 培训开始前至 少5个工作日 // 学员分组名单 在学员报名确认后，进行学员分组--通知中，与训前提醒一起发送给学员，并 提醒不得私自调换小组； 提前将学员分组名单整理并打印出来； 培训开始前至 学员分组原则：“三分开、一类似” 1、三分开原则：同一个部门/中心的学员分开，在不同组别；不同区域、不同 少3个工作日 性别的学员分在同一小组； 1、一类似原则：类似工作岗位的学员分在同一小组； 培训开始前至 少2个工作日 训前培训提醒 通过RTX\短信给学员发送培训提醒，上课地点、时间 开场和闭幕致辞嘉宾 邀请及确认 4、场 地确 培训场地选择 认和 布置 酒店房间预订 训前一天 面积合适、交通方便、音响投影空调等设备齐全、环境安静、卫生间方便， 有吸烟室、教室周围有足够空间给学员课后放松； 培训开始前至 少20个工作日 培训开始前至 少15个工作日 1、提前预订好酒店房间，并提供酒店学员入住名单； 2、学员按先后顺序安排入住，酒店须提供学员入住签名表和房间号； 3、学员须知资料可在学员入住时一并提供； 培训开始前至 少15个工作日 培训开始前至 少10个工作日 学员须知模板 培训开始前至 少5个工作日 培训开始前至 少3个工作日 通知酒店或培训场地等的具 如时间和原预定有变化，请尽量提前通知酒店； 体要求 预定房间数量建议尽量准确； 7---2 工作 类别 5、培 训资 料与 物品 准备 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考文档 或产出物 印刷资料 1、培训教材（如培训公司提供则不考虑）； 2、培训评估表（统一使用公司的培训评估表）； 3、桌签（嘉宾、讲师、学员，并备5份空白桌签）； 4、证书（按学员名单打印好，另备用证书5份） 5、学员胸牌 注意： 1、按学员数量制作，并多预留5份以上。 2、提前一天运到培训场地。资料要仔细检查，尤其是封面、书脊。 培训开始前至 少7个工作日 培训开始前至 桌签模板 少5个工作日 证书模板 培训评估表模板 制作培训文档 1、学员签到表（每个时段一份）； 2、培训通讯录：学员、讲师、助教和嘉宾以及相关工作人员的联系方式； 3、条幅：根据教室大小制作，内容符合培训主题； 4、组织实施手册二份； 培训开始前至 少5个工作日 培训签到表 培训开始前至 培训通讯录 少1个工作日 物品准备 1、仪器和设备（笔记本电脑、投影仪、小音箱、音响、相机、摄像机、激光 笔、排插、备用电池、剪刀、大胶带等）； 2、学习用具（大白纸、白板笔红黑各2盒、白板、白板夹、备用水笔、A4大 培训开始前至 少3个工作日 白纸若干张） 3、纸巾(每组一包)、垃圾桶和烟灰缸（至少2个） 4、矿泉水、茶水、咖啡、水杯和茶点 班主任串讲词 包括开场、过程串场、中午休息、结束等全过程的串场词 检查 1、检查场地布置、设备效果； 2、检查培训资料、物品、摆放等是否符合要求，是否到位； 3、如班主任在培训开场有特别设计，需提前和班主任确认需要哪些培训物品 、场地要求并尽早准备； 6、讲 师接 讲师行程的确定 待安 排 培训开始前至 少1个工作日 物品准备清单 训前5个工作日 培训开始前1天或前半天 接送车辆的安排和酒店房间的安排 培训开始前3工作日 讲师用餐安排 1、老师接风和饯行 与培训发起者确认，如需要，参加者的确认和邀请，场地和时间的安 排 2、培训过程用餐 如果学员统一用餐，则与学员一起用餐； 如果学员没有安排用餐，则安排讲师的用餐，以及陪同用餐人员邀请 ；并考虑中午休息的车辆接送安排 培训开始前3工作日 讲师礼物 1、与培训发起者确认，是否赠送讲师礼物； 2、如需要，价值多大？送礼物环节的设计，什么时间送？谁送？ 培训开始前3工作日 7、其 它后 勤事 宜准 照相安排 备 1、联系摄影师，确认拍照时间； 2、和摄影师确认拍照地点。要求场地大、光线好； 3、照片冲洗要求：6寸彩照（张数：学员＋讲师），电子版1张； 4、照片设计要求：加入当期培训主题条幅和培训时间地点说明； 7---3 串讲词模板 训前一日工作清单 相片 7、其 它后 勤事 宜准 工作 备 类别 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考文档 或产出物 费用安排 预借支票或现金，供费用结算使用。 支票或现金 教室布置 课桌摆放、物品到位 物品检查清单 就餐安排 1、安排讲师及学员的用餐（早餐可含在住宿中，午餐、晚餐统一安排，餐饮 标准：每人每天不超过100元）； 2、与酒店确定用餐时间、包间、菜单、结算方式等 就餐安排信息 住宿安排 1、安排学员的住宿； 培训开始前至 2、培训期间的住宿原则 少5个工作日 学员：合住、公司承担费用； 讲师：单住、公司承担费用； 3、需和讲师和学员说明只承担住宿费用，不承担他们在宾馆发生的其他个人 消费； 卫生安排 填写工作联络单，每天课程结束后进行打扫 工作联络单、责任人 ：魏星国 车辆安排 1、按时间要求安排讲师和学员的用车安排； 2、主要是培训场地-餐厅-酒店的接送安排； 车辆安排信息、派车 申请单（O2P） 预定生日蛋糕 检查学员生日信息，如有培训期间过生日的学员，联系预定生日蛋糕。 // 学员奖品准备 1、准备小礼品，可奖励培训表现积极的学员，礼品数量每天按照人员的30% 准备，每份价格控制在10元以内； 2、根据培训需要，可以给表现优秀的学员或小组准备奖品。 奖品 7---4 培训开始前至 少3个工作日 住宿安排 培训组织实施手册－训中 工作类别 1、组织实施 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考 文档或产出物 训前检查 1、协助老师调整投影设备和安排 2、课前播放企业之歌或放松音乐 训前1小时 签到 1、组织学员进行签到； 2、未按时参训学员，进行电话沟通联系； 培训开始前 Openning主持 1、致欢迎辞； 2、介绍培训项目，并严肃纪律； 3、介绍并邀请嘉宾致辞。 培训开始时 串讲词 现场拍照 1、培训课程中进行抓拍：嘉宾致辞时、老师授课、学员上课时、做 活动、案例讨论时等等； 2、培训结束后，配合摄影师组织学员进行拍照 培训中持续 // Closing主持 1、介绍闭幕致辞嘉宾，请嘉宾致辞，如有礼物，由嘉宾赠送； 2、感谢讲师、学员； 3、颁发证书； 4、组织学员完成满意度评估，并收集结果； 5、相关事宜强调（作业、案例等），宣布培训结束； 6、拍照留念（不一定放在培训结束，根据合适情况安排） 培训结束前 串讲词 讲师管理 1、讲师授课情况：课程内容重点性的把握、与学员的互动、授课技 巧等。 2、随时保持和讲师的沟通，及时了解或反馈（正向反馈）相关信息 ； 3、及时记录或拷贝讲师组织的活动和视频资料，积累内部素材； 培训中持续 信息记录 致辞嘉宾管理 1、记录嘉宾讲话的重要内容，以便后期宣传好使用； 2、致辞前，保持和嘉宾的沟通，确保嘉宾准时到场； 培训中持续 信息记录 学员管理 1、记录学员的出勤情况，适当给予提醒和反馈； 2、观察课堂学习、演练情况，供评估使用； 3、随时保持和学员的沟通，及时了解感受、意见及建议； 4、关注重点学员（如不太参与的学员），了解原因和想法； 培训中持续 信息记录 协作方管理 1、保持和酒店/培训地点的沟通，确保提供良好服务； 2、与相关协作方的沟通（卫生、后勤、车队等），保证所需要服务 按时提供； 培训中持续 培训通讯录 酒店协调 1、要求宾馆按照学员到达时间顺次安排住宿，不接受学员个性化要 求； 2、全部住宿后要求宾馆打印学员住宿房间表； 3、要求宾馆统一“叫早”服务； 全部学员住宿完毕后 演练支持 协助讲师组织团队活动或发放相关资料 2、现场管理 3、后勤支持 每次演练或团队活动时 7---5 企业之歌 学员签到表 酒店打印：人员 住宿房间表 培训组织实施手册－训中 工作类别 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考 文档或产出物 后勤支持 1、准备好相关资料、文档 培训证书：手写培训日期等 满意度评估问卷：准备好供培训结束时使用； 课程中的相关文档：按时提供； 2、后勤：随时补充、更换培训用品，如话筒的电池； 3、其它：随时协调解决现场出现的设施、环境等问题，并保证有充 分的应变措施，保证突发问题的解决； 4、适当准备一些应急药品，如感冒药、止泻药等 培训中持续 // 现场物品整理 1、整理各种培训器材（投影、照相机、录像机、音箱和电脑等）； 2、整理培训物品（教材、纸笔和其他），打包存放或安排运输回公 司； 3、现场遗留资料的清理回收：培训散页资料、学员笔记、通讯录和 白板纸的处理，可现场销毁或保存，做到内部资料的保密到位。 培训结束当天 // 其他卫生安排 1、课桌摆放调整 2、卫生打扫 3、教室钥匙保管或移交 训后1周内 // 4、培训结束日的 现场整理 7---6 培训组织实施手册－训后 工作类别 主要工作内容 1、档案资料整理 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考文 档或产出物 训后文档整理 1、签到表、培训通讯录归档； 2、统计满意度调查表，及归档； 3、完成《培训记录》填写，以及将培训公司人员信息更新到《外部供应商评估 表》中； 训后一周内 培训记录 费用结算 1、培训公付费用与酒店核对并结算； 2、酒店公付费用包括：讲师、教练食宿费，培训场地费用及设备租赁费用。 训后一周内 // 训后两周内 费用决算表 2、费用报销 费用报销 3、培训总结与反馈 1、各项实际发生费用的统计 2、完成各费用的报销签批工作（如课程费、住宿费和差旅费等）； 2、支付讲师课程等费用，之前需邮件一对一告知课酬组成情况和具体数额。 发学员训后作业 1、RTX方式给学员布置训后作业，说明内容并明确截止时间； 2、可附现场照片，感谢学员的参与； 3、在截止时间到达前和后，可分别再发一次提醒邮件和预警邮件。 训后3个工作日内 学员训后作业 学员培训情况反馈 1、反馈信发给学员上级，抄送学员本人和部门HR负责人和学员隔级上级； 2、内容包括学员现场表现（包括好的方面和违纪情况）、培训成绩（附成绩评 定标准）、总体满意度评价和学员训后作业，鼓励各级上级在工作中继续指导 和帮助学员成长。 作业收集后3日内 反馈模板 感谢信 1、感谢相关协助方； 2、感谢学员及上级 3、感谢致辞嘉宾； 训后2个工作日 训后1.5－2月 学员训后运用案例征集 进行运用案例有奖征集； 感谢信模板 // 培训总结 1、总结培训基本情况：培训目的、时间、地点、参训人数、讲师、教练、演讲 嘉宾、培训满意度、学员成绩、纪律（请假人数、迟到及接打手机情况）； 2、培训收获（本次培训与以往有何明显不同之处，有何优点，有何不足以及如 何改进）； 3、对讲师和课程的评价； 4、讲师、教练和学员培训心得分享； 训后1周内 培训总结模板 培训整体宣传报道 1、RTX 发送培训简讯 2、O2P 公布培训报道，含培训图片 训后1周内 // 训后跟踪 1、访谈有代表性的学员，了解他们在实际业务中运用销售技巧的情况； 2、访谈学员上级，跟踪了解学员绩效/渠道满意度。 训后15天以后 // 7---7
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公司内部讲师的选拔、培养及激励机制
分享内容 CONTENT 01 如何保证内训师项目的质量和成果 02 如何打造三位一体持续的内部生态赋能系统 你是不是还遇到这样的困惑 业务专家积极性不高 不知道如何去选拔内训师 如何确定课程主题 到底是先有人，还是先有课 课上了，课程却没开发出来 课程 开发出来了，质量却不达标 课程 开发出来了，业务却说不需要 为什么 1 思考 【内训师项目目标】 I 标清晰 可量化 有标准 讲师 【课程开发目标■可视化成果】 厘清目标的纬度 课程开发 1 ・ 0-4 ・。版本 学员手册 ■• 课程数 量 讲师手册 教学辅助工具包 2. 课程质量 03 • 3. 课程形式 课程 级 别 课程 PPT , 课程应用 影印 引导 引导 音视 版 板 备注 版 频库 案例 课程 板 库 地图 练习 手册 题库 5 内容要求 1.0 V V V 2.0 V V V 3.0 V V V 4.0 V V 教学 教具 （注：精品品课程至少为 3.0 版本） V V V V V V V V V V V V V V V V 【学员手册】 影印版是在课件的基础上，制作的相对简单的学员手册版本 ; 引导版是单独制作，分为理念篇、方法篇、工具篇、练习篇等，体系完整，制作精美。 教学循环圏第二步：活动练习 是什么 : 从胜任到卓越 —— 高绩效团队心智共识 时长： 1 分 50 秒 试听理餅练习，讨论冋题： 垫？ 1. 成课音倾中的激发兴趣是否完 2. 期少什么环节？ Am. 罷学和评桔的分是学 （布吾線最穿 & 冰分矣修订蚯 —« + , 粹人的 队如做了女制的分諷 .*:& 国所示 -SiE, 姑南 鉢习県据人的认知遂掉， S*it 计三个晨誠的孩 . jj ： mtffjj. *»■]. 【讲师手册简易版】 PPT 的笛注中撰写笛注 包含：目的、所用时长、所需资源、教学方法、详细 内容。 — 、本页目的：从金特的三次会面的地点看选择 二、 分配时长： 2 分钟 三、 所需资源： PPT 、案例 四、 教学方法：讲述、举例 五、 详细内容：朝美的领导人在 2018 年 ~2019 年间进行了三次会晤。从特朗普的角度，希望在 哪 里谈判？美国。从金正恩的角度，希望在哪里谈判？朝鲜。而这三次地点是在哪里，不是在美 国 也不是在朝鲜，地点分选择在新加坡，越南和板门桥。思考：这种做法是第几选择？双方都在 为 了争取谈判而各进一步，都在共同努力寻求新解。 【辅助工具包】 辅助工具即辅助内训师做好课堂培训的相关工具资 料 巾柄不让須眉 . 用执若书写精彩 ttt-cn*'**. if« tx. v«. »*. **. nfir««rir. •«)!•««xtxnx»u«s« «t««««**■ iroiiw-Hura*. a ， . 何 ». f'l-iaaiFkR*. M*k*n«*. V*HH. «« £J5S1.*««8&. MnT-cnnH. urnttst k»kv«nxc«! ； e«f«. »j?»T-ar :»ep.rj ： ^a»r ： K. .»» -«. iin j**tiif l”. «r «n -ss-»b». ti as mesm l- i »♦.«««*. M^ns«w«n. A *Tlt*K**AASIt» *«5. M «. r ».- Fsi. **■*_!. f n»w.l 案例库 题库 教学画布 课程地图 教学教具 【内训师项目】 项目宏观分成准备 , 学习 , 转化和评估四大环节 准备阶段 课题立项 师资选拔 课前准备 预热学习 启动大会 学习阶段 课程开发 授课技巧 转化阶段 评估阶段 导师反馈 课程认证 磨课试讲 讲师认证 准备阶段 • 课题立项 - 师资选拔 • 课前准备 • 预热学习 • 启动大会 【课题立项】 遵循 " 人课合一”的原则，基于企业学习地图，锁定关键课题，基于关键课程选拔岗位专家进 行课程开发和教学是内训师团队培养项目成功的关键（开课前完成课题确定）。 课题审核 开发课程名称 开发课题成员 聚焦学员对象 聚焦学习目标 应用场景 课题立项 - 课程主题 - 开发小组成员 - 课程类型 • 开发层次 • 学员对象 • 教学目的 • 课程计划时长 【师资选拔】 1. 建立模型 2. 人课合一 3. 意愿调动 4. 做出选拔 高层的重视和直属上级的界入非常关键 【内部讲师素质能力模型】 通用技能 . 课彳件呈现 • 课程讲授 培养 •课程 开发 ------' • 经验萃取 • 引导带教 基础素质 • 知识一知道什么 • 经验一做过什么 • 能力一做得怎样 • 动力一喜欢做什么 【课前准备】 课程开发材料准备 拟开发课题的原始课件材料 拟开发课程相关的图片 视频素材（论证知识点的视频、示范类音频、错误操作视频） 音类频素材（教学活动配套音频、论证知’点的音 频） 调研材料（困惑和挑战，知识、技能、思维） 【预热学习】 配合线下授课内容，提前进行在线知识点预热学习，帮助学员尽快进入学习状态，激发学习兴趣，做好知识储备 , 让学习效果事半功倍。 《 HPTTT 换种教法》第二章 HPTTT 四大 原则 课程开发与设计 绩效改逬圈 2021-04-06 09:28 I CHPTTT 換肿 * 法〉— HPTTT 四大氣 《换种教法》微课导读 《换种教法》微课导读 01-02 •» 【经典课程】《四元八步 ® 脑友好型课程设计》 访冋 PJ; ty634O 积分排行榜 (87 人 ) 2022-01-0412:00 扫码添加事优扇版免 HPTTT 四大原则 每天进步一点，看看我的动态学习大数据 ＞ 必修完成度 100.0% 0612.00:0( 立即扫码＞ 目录相关推。 课程小节 (4) 1. 01 ＜ HPTTT 换种教法》微课 导 读 - 引言 + 前篇 1. 什么是•好课程 " ♦ 8 1.100 人参与 HPttrw *. vma.. 2. 01 CHPTTT 换种教法》第一节 课回顾 第一节：什么是好课程 4 82 人参与个冋题 讲师专著 线上音频 线上微课 线上微课 学习阶段 - 课程开发 - 授课技巧 【学习阶段】 学习过程共分 4 个阶段：内容开发、教学设计、教材制作、极致呈现。 转化阶段 • 导师反馈 • 磨课试讲 【导师反馈】 课程名称：助力风电项目开发的两 个着 准■工作 力点 课程目标： Is 具备基本的风电项目宏观选址能 力 2 、 能够初步完成前期场址风资源 评估 导师反馈 工作 3 、 普及开发人员基本风电项目基 础知 识 4 、 提升开发人员前期项目开发工 作效 率 刘贵，（価 u ■ 通过直播形式，针对课件中 周重鱼 @GHR- 张海莺 老师好，这是我调 整后 出现的共性问题进行统一反馈 ■ 个性化的问题进行单独辅导 ■ 通过学习社群，沟通反馈 的课程名称和课程目标 8 月 16 曰上午 1 。： 36 老师说常好，请就实施过程中印象深 刻的困难点介绍下 大海的传湛 GHR- 张海 SJ 各 收到，挺好的，如果还可以更好的 话 1 、 关于课程名称，可以使用主副标 题 的思路，主标题可以更 '' 雅”和“ 力 ”，吸引眼球，用副标题现实课程 的内 傲慢季节 容和收益。 2 、 课程目标和收益，评估一下是否 是 1.5 小时可以达成的目标 浙江网友 线上直播反馈 学习社群互动 线上直播反馈 【磨课试讲】 课件完善 拆课磨课 维内训辅导模式 按照能力要求，通过训 . 练 . 战循序渐进的培养，在实践中持续精进，持续赋能 评估阶段 - 课程认证 - 讲师认证 【讲师认证】 课程内容及设计 关注要素 认证流程 01 内训师报名 02 选题审核 03 课程开发 04 讲师认证 关注要素 认证流程 【内训师项目目标】 I 标清晰 课程 可量化 有标准 机制 讲师 如何打造内训师持续赋能系统 个人价值 教是最好的学，个人能力快速提升 广 阔的平台，扩大人脉圈，扩大影响圈 获得更多的成长机会和学习资源 成就个人的自我价值 【内部讲师赋能】 通用技能培养路径 资深 进阶 初阶 新任 通用技能 赋能 带教辅导 课程开发 课件呈现 授课技巧 微课开发 V T 引导技术 教练 技术 【内部讲师培养】 了解业务问题 了解业务变化 挖掘培训需求 - 反馈学习效果 业务部门 生态 赋 能系统 内部讲师 • 新技术新方法 - 定期交流分享 定期收集问题 问题深度探讨 改进授课方法 课程迭代开发 三位一体 持续的内部生态赋能系统 内部讲师管理 【内部讲师管理 讲师数量 - 讲师总数 X - 讲师活跃度 V 课程质量 - 学习目标明确 • 贴近工作场景 课程效果 - 业务部门反馈 - 结构化逻辑化 - 活动设计合理 【内部讲师管理 从哪些方面管理和考核内部讲师 ? 授课满意度 。 O 月度授课时长。讲师配合度 。 O 课程难易度 。 授课类型 课程重要度 授课欢迎度 。 O 正向价值观 【讲师管理】 亜“的“ 也要“流 " 能力 培训提升 高 中 低 淘汰 待提升讲师④ 待发展讲师② 晋级、激励 高潜讲师⑦ 中间力量⑤ 问题讲师① 基本胜任讲师③ 低 中 超级明星讲师⑨ 明星讲师⑧ 培训提升 熟练讲师⑥ 高 绩效 【课程管理】 继续保留课程 继续保留 符合业务现阶段需求，继续保留在课 程库中 需要开发的课程 满足新业务、新需求，需要进行开发 和讲授的课程 需要开发 课程盘点 更新迭代 更新迭代课程 业务内容发生化，需要对知识点、案 例等进行更新 需要淘汰课程 不适应业务需求，需要淘汰掉 的课程 需要淘汰 讲师激励 物质激励 【讲师激励】 O 教师节礼物及手写贺卡 O 年度优秀内部讲师评选 O 优秀内部讲师可获得外派学习机会 O 内部讲师微信群内知识分享 O 季度书籍分享、线上学习卡 O 企业内刊、公众号刊登讲师采访 O 鼓励员工在朋友圈对讲师及课程进行宣传 用学习激发学习 用成长鼓励前行 O 成长 年会为优秀讲师颁奖，感谢内部讲师的付出 O 开发新课程后，邀请内部讲师开展沙龙，鼓励大家学习 【讲师激励】 【讲师激励】 . 0.0K/S* 0 ◎⑥ 4G ： ull C28 下午 3 ： 24 g s… 年会员 Q HUNDUN UNIVERSITY 混沌大学 y 详情 A Andy 混沌大学学籍卡 感谢张老师的分享！ 非常的落地且实用 有很多方法和技巧拿来就能用 老师从疫情当下培训人员面临的挑战开始 分享 到如何搭建混合式学习项目 学习阶段需运用精细化运营支持工具，保障 学 每一个创新者都该上一次混沌大学 习过程 学习后通过线上案例研讨、翻转课堂互动解 答， 行动学习等方式帮助深化，推动行为的 转化 老师授课全程也给我们很好的打了个样 如何通 过课程设计提升学员参与感 收获颇丰，再次感 奖给不一样的你 优秀讲师 谢老师的分享和上培经的 组织 ~ 《结构思维》课程抵用券 2 凭此券可免费参加 天版权课程学习 （使用时间： 2021.9.10-2022.11.30 ） W? 任 4 曰 1 叩 21:2? 【内部讲师队伍建设】 想清楚，再行动 选育 用留 想清楚 再行动 , 文化 支持度
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新员工入职及公司员工规章制度培训
公司管理规章制度 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 招聘入职管理制度 人事行政部通知 新员工填写单据 部门负责人签署 人事行政部审核 总经理审批 员工转正 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 考勤与假期管理制度 一、考勤管理的具体内容 1. 公司考勤实行指纹打卡制度： 职员上、下班均需每日打卡 2 次，生产部、品质部、仓库员工上、下班需正常每日打卡 4 次（加班另计打卡次数）， 每月有三次忘打卡签卡机会，超过三次后每次补卡如不是个人原因，可出示漏打卡证明给到人事行政部（以人证、物证的形式出示），因个人原因漏打卡，将扣除当 月全勤奖。 2. 工作时间： • 上午 8 ： 30 至 12 ： 00 ；下午 13 ： 30 至 18 ： 00 （产线员工）； • 上午 8 ： 50 至 12 ： 00 ；下午 13 ： 30 至 18 ： 20 （职能人员）； 3. 迟到、早退 •3.1 在公司规定的上、下班时间内，上班延后 / 下班提前者，视为迟到 / 早退。 月薪制职员每人每月给予三次（含）免罚机会，且迟到时间累计在 10 分钟（含）以内，如迟到超过三次或累计迟到超过 10 分钟，周六需上班一天且扣除当月全勤奖； 非月薪制员工每月迟到不超过 3 次（含）或迟到时间不超过 10 分钟（含），扣除当月全勤奖，超过后每迟到 1 分钟扣款 2 元； •3.2 迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评，扣除绩效工资，直至解除劳动合同处理； •3.3 如遇恶劣天气、交通事故等特殊情况属实，经公司领导批准可不按迟到、早退处理； •3.4 当次迟到超过 30 分钟（含）者，需在当天内依照请假或调休流程处理，否则依照旷工处理。 考勤与假期管理制度 考勤与假期管理制度 二、考勤假期管理内容 1 、请销假审批流程 生产 / 品质 / 仓库一线员工请假 / 调休 其他部门职员请假 / 调休 部门主管及以上职务、销售部请假 / 调休 超过 1 天 1 天以内 3 天以内 超过 3 天 填写《请假申请单》经总经理 批准、人事主管会签 填写《请假申请单》 部门主管批准 人事主管会签 填写《请假申请单》 填写《请假申请单》 部门主管批准 填写《请假申请单》 部门主管批准 总经理批准 部门主管批准 人事主管会签 总经理批准 人事主管会签 人事主管会签 请假 / 调休人员提前上班时，需到人事行政部销假备 案，以便考勤管理。 • 员工加班调休需填写《调休申请单》，先由人事行政部查验登记剩余可调休时间后，再依照以上请假会签程序进行会签； • 注：如遇紧急情况，可用电话 / 微信 / 短信等方式请假，但需得到确切请假答复，并在假期结束后上班当天内完成请假审批流程，逾期未办理按照旷工处理； 考勤与假期管理制度 考勤与假期管理制度 • 6 、产假 • 公司女员工入职满一年按照国家有关规定凭相关有效证明材料享受产假： • 产假必须一次性连续使用，包括双休日、法定节假日在内。 合计产假 178 天 难产 30 天 N 胎 *15 天 项目 正常分娩 产假奖励假期 难产者（剖腹产、Ⅲ会阴破损 者） 多胞胎生育 休假天数 98 （产前休息 15 天 + 产后休息 83 天） 80 30 每多生一胎增加 15 天 医院证明 多胞胎出生证明 提交材料 备注 结婚证 / 准生证、预产期证明 ①. 对于违反合国家计划生育政策的女员工生产后，只享受正常分娩的假期天数，但不享受符合国家计划生育政策内的产假 期间的工资待遇，即只享受无薪产假。② . 女职工怀孕未满 4 个月流产的，享受 15 天产假；怀孕满 4 个月流产的，享受 42 天产假。③ . 依《广东省人口与计划生育条例》规定符合法律、法规规定生育者给予男方看护假 15 天。 有不满一周岁婴儿的女员工，给予其两次哺乳时间，每次三十分钟。多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿，每次哺乳时间增加三十分钟。女员工每天劳动时间内的 两次哺乳时间，可以合并使用。 考勤与假期管理制度 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 职务代理人制度 • 1 、当员工因请假、出差、休假等暂离岗位时，须由指定的人员暂时代理其职务，保证工作的正常开展； • 2 、职务代理人的确定，有以下两种方式： • 2.1. 由该岗位的直接上级或部门负责人指定的其他岗位人员作为该岗位的“职务代理人”； • 2.2. 由被代理人的直接上级代理其相关工作； • 3 、职务代理人必须熟悉被代理人的岗位业务，或被代理人的直属上级必须给予职务代理人相应的工作指导及安排。 • 3.1 代理人应谨慎行使代理职权，对于能独立处理的工作及时处理，不能独立处理的应及时致电给被代理人了解沟通处理办法或及时向上级领导寻求帮助； • 3.2 被代理人离岗前，应将交办事项向职务代理人书面进行交接（书面：包含邮件）； • 3.3 代理人在代理期间应确实执行各项事务，不应有推脱、敷衍之行为； • 3.4 被代理人在离岗期间，必须保持手机的畅通； • 3.5 代理人应于被代理人返职后，将代理期间所处理的或知悉的事项，向被代理人以书面或口头形式汇报。 • 4 、职务代理人的确定方式：在申请休假、出差、调休时在《请假单》《出差 / 外出申请单》《调休单》中确定，由部门负责人签批执行 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 出差管理制度 • 一 . 员工出差前应详细填写《出差申请表》将行程及费用预算经部门负责人审批 , 后根据已批准的申请表报销相关费用。 • 二 . 乘坐公共交通工具： • 1. 选择公共交通工具出差的费用依票据报销。出差人员以乘坐普通车、船、火车座票、硬卧为主，坐车时间超过 8 个小时者，可以乘坐动车、高铁等。乘坐飞机、 动车、高铁需在《出差申请报告》中提前注明 ( 外地临时情况需电话联系征得同意，返回后补办手续 ) ，否则超额费用自负； • 2. 短途出差或在出差目的地的工作活动，优先选择地铁、公交等公共交通方式，在公共交通停运时间或偏远地区可以乘坐出租车。 • 3 、使用自驾车出差： • 3.1 、员工申报自驾车出差需填写《员工自驾车出差车辆信息登记表》并提供驾驶证复印件、行驶证复印件、车辆登记证复印件、有效保险单复印件至人事行政部 预以报备（同一辆车同一驾驶人只需报备一次）。 • 3.2 、自驾私家车出差的差旅车船费报销项目仅限于油费、路桥费和停车费。油费按公司规定的标准报销；路桥费和停车费按实际产生的凭票报销。 • 四、出差报告：为了更好的收集市场数据，完善客户信息的管理，出差人员返回公司后，需提交《出差报告》，最终存档人事行政部。 • 五 . 出差费用报销流程 • 1 、本地出差人员返回公司后， 3 个工作日内应按规定到财务部报销。 • 2 、外地出差人员费用报销每月固定两次，分别是每月 5 日和 25 日。 • 3 、报销流程：填写《费用报销单》 + 《出差费用申报审批表》 + 《出差报告》 + 原始凭证（发票 / 收据等），由经办人填写→部门主管审核→财务人员审核→总 经理审批，予以报销。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 薪酬与福利制度 基本 工资 岗位 津贴 技术 津贴 绩效 奖金 全勤 平时 加班 周末 加班 假日 加班 加班费 销售 提成 工龄 工资 舍长 津贴 房补 话费 补贴 其他补贴 薪酬与福利制度 • 4.4 按照有关规定正常离职的员工，其工资按照与在职人员相同的日期发放。即：若于 15 日前辞职，则上月未领的工资在本月 15 日发放，本月未领 的工资在下月 15 日发放，若于 15 日之后辞职，则本月工资在下月 15 日发放，并以此类推。按照有关规定被公司辞退的员工若无重大违反公司规章 制度的，则可于办理完交接工作及完成相关手续后 5 日内结算全部工资。若因严重违反公司规章制度或有违法行为的，则在所有相关手续完成后由公 司确定工资发放的时间，并通知员工。特殊情况经董事长 / 总经理批准方可提前结算工资。 • 4.5 凡法律法规规定的由公司代扣代缴的费用，均按月在工资中扣除。 • 5 、员工加班工资的计算 • 5.1 员工加班是指在正常工作时间之外而进行的工作。 • 5.2 加班必须是在有计划、有目的的情况下进行，并且有一定的量化指标，杜绝无计划无目的加班行为。 • 5.3 员工加班前必须填写《加班申请单》，并注明加班事由，应完成的目标任务，当班责任人等，由部门经理审批，人事行政部复核，公司领导审查 后计算加班工资，在工资中一并发放，未提前填写《加班申请单》之加班均视为无效加班，不予计算加班费。 • 5.4 员工加班费标准： • 普通员工基本工资 2200 元 / 月，非月薪制员工周一至周五加班费 18.96 元 / 时，周末加班 25.28 元 / 时，法定节假日加班 37.93 元 / 时。 • 当天加班超过 22:00 时，给予 7 元 / 人的加班夜宵补贴，加班超过 23:00 时，给予 10 元 / 人的夜宵补贴 薪酬与福利制度 • 二、员工福利 • 1 、工龄奖：工作满一年的员工给予 100 元 / 月工龄工资，此后每满一年增加 100 元 / 月， 500 元 / 月封顶 • 1.1 员工当月连续或累计请假（除病假、产假、工伤、年假、法定假及公司正常放假外）超 10 天（含），取消当月工龄奖； • 1.2 员工当年连续或累计请假（除病假、产假、工伤、年假、法定假及公司正常放假外）超 30 天（含）时，自当月起取消当年后期工龄奖，下一年度按照之前累计的工龄计算 工龄奖； • 1.3 员工辞职重新入职，按照新入职时间重新计算工龄。工龄奖每月随工资发放； • 2 、焊锡、烙铁、打螺丝等技术工种根据其技能熟练程度给予 50-500 元 / 月技能津贴； • 3 、社保自员工入职之日起（办理完入职手续、签订劳动合同）即为其购买保险 • 3.1 员工所有的社会保险费用由公司代为缴纳，公司部分由公司承担，个人部分由员工个人承担，在当月工资中扣除； • 3.2 因员工个人需要购买“养老保险”与“医疗保险一档”的员工需填写《申请报告》进行审批后方可购买，以医疗保险二档公司缴纳部分金额为基数，其差额由员工个人承 担，在当月工资中扣除； • 4 、员工生日活动：公司每月都将为当月生日的员工举行生日 PARTY 5 、员工文化活动：公司不定期举行各类户内、户外联谊活动，促进同事之间的沟通，增强集体凝聚力和团队精神，营造健康积极向上的企业文化氛围。 • 6 、图书借阅：公司可借阅图书放置接待区域，员工到前台登记后均可借阅，但阅后需及时归还； 借阅规则： a. 借书人到前台登记后可借阅； b. 每次借书时间为一个月，月底必须按时归还； c. 借书人需妥善保管图书，如有损坏或丢失需按照原价赔偿。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 工作报告管理制度 • 工作报告提交要求（周报：所有部门职员（一线员工除外）；月报：各部门负责人，销售部所有成员；季报：销售部所有成员） • 工作周报：各部门负责人直接向总经理提交，各部门人员向部门负责人提交并抄送给总经理； • 工作月报：各部门负责人、销售部直接向总经理提交； • 工作季报：销售部直接向总经理提交。 • 二、工作报告提交时间规定： • 工作周报：每周五凌晨 12 点前提交本周周报，如果遇到特殊情况最晚不能超过本周周六中午 12 点； • 工作月报：每月 3 日 18:00 前提交上月月报； • 工作季报：每个季度结束后的下一个月 3 日前提交上季度季报。 • 三、工作报告内容： • 1 、工作报告分别对上周 / 上月 / 上季度工作完成情况及工作中存在的问题、意见和建议等，下一时间段工作计划和工作重点； • 2 、工作报告必须结合公司要求和部门工作情况，实事求是认真填写，做到工作汇报有根有据、工作计划明确具体、且有相应的措施和办法，情况报告要真实反映实际工 作情况。 • 四、处理方案： • 1 、未在规定时间内提交工作报告的，第一次乐捐 10 元、第二次乐捐 20 元、第三次乐捐 40 元，以此类推，并进行通报批评与绩效扣分处理； • 2 、未完成提出的主要工作任务，或在工作过程中出现重大失误和偏差，或工作汇报严重失实等，视情节轻重给予批评教育、经济处罚 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 工作服管理制度 • 1 、职员工作服、员工工作服、工鞋每人领取两套，员工秋冬外套每人领取一套，使用期限均为一年； • 2 、工作服的发放程序： • 2.1 新员工入职满一周，由人事行政部发放工作服，并填写《员工工作服领用登记表》； • 2.2 员工工作服超过使用期限后可重新向人事行政部申领。 • 2.3 员工秋冬外套发放时间为每年 11 月 - 次年 3 月； • 2.4 因个人保管不善或使用不当需要在旧工作服使用期限内申领新工作服，费用需从当月工作中扣除； • 3 、员工工作服穿着要求规定： • 3.1 时间规定：公司所有在职人员上班时间一律须按规定穿着工作服。 • 3.2 穿着要求： • ① 上班时间要注意仪容仪表，要求得体、大方、整洁，不得在上班时间穿拖鞋和运动装； • ② 女员工长发需盘扎，上班时间可化淡妆，或佩带得体首饰； • ③ 着装需保证肩章、胸章的完整佩戴，并保持端正、平整； • ④ 未按规定着装者，一经发现第一次乐捐 10 元，第二次乐捐 20 元，第三次乐捐 40 元，以此类推上不封顶，同时给予绩效扣分，首次扣 1 分，第二次扣 2 分，以此类推； 工作服管理制度 • 4 、费用扣除： • 4.1 工作服成本费： • 职员夏季衬衫： 100 元，长裤： 100 元，套装合计： 200 元 / 套； • 员工夏季 T 恤： 70 元，长裤： 80 元，工鞋： 25 元，套装合计： 175 元 / 套； • 4.2 使用期限中因员工个人原因造成工作服破损、遗失等需更换工作服，依照距使用期满月份数按相应成本价折算扣除；（如旧工作服领取 9 个月后损坏， 员工秋冬外套： 100 元 / 件； 领取新的工作服则按照成本价的 33.33% 计算）。 • 4.3 离职时工作服归员工个人所有，但必须根据以下标准收取相应成本费： • ① 自发放工作服之日起，在职使用 1 年（含 1 年），员工离职时不收取工作服成本费； • ② 自发放工作服之日起，在职使用 3 个月以内，员工离职时收取 100% 工作服成本费； • ③ 自发放工作服之日起，在职使用 3-6 个月以内，员工离职时收取 50% 工作服成本费； • ④ 自发放工作服之日起，在职使用 6-12 个月以内，员工离职时收取 30% 工作服成本费。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 宿舍管理制度 • 一、入住与退宿相关手续 • 1 、入住：员工入住宿舍须在人事行政部办理相关手续，提前三日提交住宿申请报告，经领导同意方可入住，不得自行搬入宿舍，入住后不得私自搬、调宿舍，如确有需要， 应报人事行政部进行安排； • 2 、退宿：员工离职 ( 不论任何原因离开公司 ) 时，应于离职当天到人事行政部办理移交手续，清点财物，迁离宿舍，不得借故拖延，违者由公司强制迁出； • 3 、人事行政部需确认离职人员搬离宿舍后才给予核算工资，仍借故拖延者，扣除 20 元 / 天的住宿费用，从工资中扣除； • 4 、员工因其他原因需要搬离员工宿舍，应至人事行政部登记并立即办理宿舍相关物品移交手续，并于两日内将个人物品搬离员工宿舍。 • 二、宿舍日常管理制度 • 1 、宿舍以无偿使用的原则为员工提供，分职员宿舍与员工宿舍，职员宿舍按 4 人每间为标准，员工宿舍按 6 人每间为标准； • 2 、员工应自觉节约用水用电，水电费每月一抄，以实际产生的费用按住宿的人数平摊，每月从工资中扣除； • 3 、住宿员工不享受公司的房补政策，住入宿舍前享受的房补从入住之日起取消，月中搬入宿舍的人员房补按日折算进行补贴； • 4 、员工不得于宿舍内有酗酒、赌博、打架斗殴、骂架或有不良行为； • 5 、注意宿舍内安全用电，室内禁止私自接配电线并装接额定功率大于 400W 电器；人员离开务必检查并关掉所有电器电源； • 6 、注意安全，防火防盗，员工在室内不得以任何方式使用明火，离开宿舍必须关好门窗，室内严禁使用或存放危险及违禁物品，现金、财物等应妥善保管，贵重物品应避免 携入，遗失由各自负责； • 7 、住宿人员不得有意损坏宿舍公共财产及设施，如造成损坏，由人事行政部酌情处理，由责任人员负担该项修理费或赔偿费并视情节轻重予以其他处罚； • 8 、员工宿舍应保持良好的卫生状况并应遵守，个人物品摆放整齐，不得随手乱抛垃圾，垃圾应及时清理至垃圾池。 9 、公司行政每月检查二次，其中突击检查至少一次，发现有违纪行为按 5 元 / 处处罚。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 用电管理制度 • 1 、公司各部门、车间、仓库及个人工作期间必须履行节约用电义务； • 2 、本制度用电范围包括公司各办公、生产及生活区域的照明用电、各类灯具、计算机、打印机、复印机、饮水机、电风扇、电视机、空调及车间电力设 施、设备、用电工具等； • 3 、员工在办公时间要充分利用自然光照，减少照明设备电耗，遇阴暗天气，室内光线亮度不足时，照明灯可保持开启状态，杜绝“无人灯”、“白昼 灯”和“长明灯”现象。做到随手关灯、随手关闭一些可以不使用的电器设备，减少不必要的用电； • 4 、为做到节能降耗，夏季室温在 30 （含）摄氏度以上（以天气预报的温度标准），方可使用空调制冷，空调设定温度在 26℃ 为宜，其余时间（晚间、 阴雨天等）不得开启空，每天下班后要及时关闭空调，坚决杜绝开窗使用空调现象； • 5 、夏季雷雨天气应立即关闭空调，切断电源，以免遭受雷击； • 6 、复印机、电脑、电风扇、空调等所有用电设备下班后必须关闭。 • 7 、 A 栋 4 楼办公室：空调遥控器统一由人事行政部控制， 公司前台负责掌握 3-5P 空调的使用时间及温度的调控以及空调的开关，小办公室空调将交由 部门负责人； C 栋 3 楼生产车间：空调遥控器由人事行政部交给生产部主管控制，其他小办公室空调将交由部门负责人； • 8 、个人办公电脑由个人负责，公司禁止除总经理及董事长以外的人员自带私人笔记本电脑上班，如确因工作必要，应填写申请报告，经总经理或董事长 批准同意后方能携带使用； • 9 、办公室内的其他用电设备（打印机、饮水机、电风扇等等）下班后由各部门最后一个离场人员负责关闭； • 10 、公共区域（会议室、展厅、休息室、洽谈室、娱乐室）由使用者或者最后一个离场的人员负责。 • 违规情况处理： 人事行政部对各部门的用电设备不定期的进行检查，若发现下班后公司的用电设备依旧是开启状态，最后一个离开者未关闭用电设备将 乐捐 50 元 / 次，对应部门主管连带责任将乐捐 50 元 / 次。 ER P • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 公司培训制度 • 一、培训方式： • 1 、新员工入职培训：协助新员工尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。 • （ 1 ）新入职员工在入职当天依照新员工培训计划，分别由人事行政部、部门、班组安排开展三级入职培训，培训完成后，由部门主 管与人事行政部对培训结果进行核实确认。 • （ 2 ）新员工转正前，所在部门及人事行政部对其进行考核，入职培训考核成绩将作为转正通过的重要依据之一。 • 2 、在职员工培训：为增强在职员工的业务技能、提高工作效率，培养大家的学习积极性。 • （ 1 ）充分利用公司内部可用资源。 • （ 2 ）不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设。 • （ 3 ）培训参与人员应严格遵守培训规范。 • 3 、外送培训：为开拓员工思维，提高理论水平、管理水平和业务能力，公司将不定期组织优秀员工参加外部专业培训或外聘培训讲师 进行培训。 （ 1 ）外训期间需严格遵守培训方的培训要求和本公司培训规定，珍惜培训机会，认真学习，做到学以致用。 （ 2 ）参加外训人员完成学习后需提交学习心得，并根据公司安排在公司内部组织授课或会议分享。 （ 3 ）参加外训人员需将培训资料、培训证书或复印件交公司存档。 （ 4 ）公司安排的外训培训期间员工视为正常上班。 （ 5 ）由公司出资参与外训或外聘讲师的培训，员工被培训后必须在公司服务满一定期限，培训后不满服务期离职人员，必 须按比例向公司补偿培训费，具体详见所签订的培训协议书内容。 公司培训制度 • 二、奖惩制度： • 1 、奖励： • （ 1 ）新员工入职培训的考试成绩作为其转正的重要考评标准之一。 • （ 2 ）人事行政部将每次培训成绩计入员工个人培训档案，作为评选优秀员工、 转正、晋升、绩效考核、调整薪资等重要依据。 • 2 、处罚：对有旷课、迟到、早退、不专心接受培训等不良课堂纪录的学员，按如 下规定乐捐处理： • （ 1 ）迟到、早退 5 元 / 次；缺席 10 元 / 次； • （ 2 ）对上课不作笔记，不专心听课的学员，人事行政部进行记录，乐捐 5 元 / 次； • （ 3 ）员工参加培训，须在签到表上签名，严禁代签，一经发现代签人和被代签 人均按 10 元 / 人次乐捐处理。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 劳动合同管理制度 • 一、劳动合同的订立 • 1 、员工试工期合格后，与公司签订劳动合同，劳动合同一式两份，公司和员工各执一份。 • 2 、在签订劳动合同之前，员工可以了解公司的规章制度、劳动条件、劳动报酬等与提供劳动有关的情况；公司在聘用员工时，可以了解员工健康状况、学 历、专业知识和工作技能等与应聘工作有关的情况，双方应如实说明。 • 3 、公司劳动合同具备以下条款：（一）劳动合同期限；（二）工作内容；（三）劳动保护和劳动条件；（四）劳动报酬；（五）劳动纪律；（六）劳动合 同终止的条件；（七）违反劳动合同的责任。同时根据本公司的实际情况，协商约定服务期和保守商业秘密及竞业限制等其他条款。 • 4 、员工入职时签订劳动合同期限为三年，劳动合同届满经双方协商一致，可以续签劳动合同，续签劳动合同期限为三年起至无固定期限劳动合同，根据具 体情况决定。 • 5 、本公司在劳动合同中约定试用期原则上为三个月，最长不超过六个月。 • 6 、公司对享受本公司提供特殊待遇的员工，如出资招聘、出资培训或提供出国考察、住房补贴等特殊待遇的，可另行约定服务期，员工应遵循诚实信用的 原则，严格遵守服务期限，否则将承担违约责任。 • 7 、公司对必须保密的技术信息和经营信息，约定保密责任。对负有保守公司秘密的员工，要求解除劳动合同的，在解除劳动合同后的一定期限内不得自营 或为他人经营与本公司有竞争的业务，公司在签订劳动合同的同时与该员工签订保密协议及竞业限制协议条款。 • 8 、违反服务期约定或保密及竞业限制的员工，应当承担违约责任。公司将以违约金的方式追究违约责任，违约金约定以实际协议约定内容为准。 劳动合同管理制度 • 二、劳动合同的履行 • 1 、劳动合同自合同期限起始日起生效。 • 2 、公司和员工如认为有必要，经协商一致可以书面形式对原订劳动合同的部分条款进行修改、补充、废止。任何一方不得任意变更，如协商不成的，劳动 合同应当继续履行。 • 3 、由于客观情况发生变化，由于法定或者约定的原因，公司和员工可在一定时间内相互不承担合同约定的权利和义务，若合同中止期间，合同期满的，合 同自行终止。 • 三、劳动合同合同解除 • 1 、协商解除。在劳动合同履行过程中，公司和员工双方都认为继续履行合同已没有必要时，无论谁先提出解除，只要达成一致意见，劳动合同即可解除。 • 2 、公司解除。公司可因员工的非过失原因（停工医疗期满、无法胜任工作）和客观情况发生重大变化，可提前三十天通知解除劳动合同，也可以因员工过 失（不符合录用条件、严重违规违纪）随时解除劳动合同。 • 3 、员工解除。正式员工应当提前三十天、试用期内员工应提前三天向公司提出书面通知。 • 4 、劳动合同期满、劳动合同主体资格丧失或在客观上已无法履行合同的情况下，劳动合同可以终止。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 保密制度 • 二、保密范围和密级确定 • 1 、公司秘密包括以下秘密事项： • ① 公司重大决策中的秘密事项。 • ② 公司享有所有权或使用权的技术秘密，包括但不限于：技术方案、工程设计、电路设计、制造方法、产品配方、工艺流程、技术指标、计算机软件、数据 库、研究开发记录、技术报告、检测报告、实验数据、试验结果、图纸、样品、样机、模型、模具、操作手册、技术文档、相关的函电；等等。 • ③ 公司掌握的客户名单、行销计划、采购资料、定价政策、财务资料、进货渠道，等等。 • ④ 公司尚未付储实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。 • ⑤ 公司新产品、新项目的实施技术、开发计划、实施方案、可行性分析、市场预测。 • ⑥ 公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录。 • ⑦ 公司财务预算报告及各类财务报表、统计报表。 • ⑧ 公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。 • ⑨ 公司员工人事档案，工资性、劳务性收入及资料。 • ⑩ 其他经公司确定应当保密的事项。 • 一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。 财务部 人事行政部 采购部、业务部、财务部等 研发部 保密制度 • 2 、公司秘密的密级分为“机密”、“保密”二级，其具体范围包括： • ① 机密资料是公司的重要秘密，泄露会使公司利益严重受损。其范围： • a. 公司股东、董事会资料、会议记录、纪要，保密期限内的重要决定事项。 • b. 公司中层以上职员人事考核资料，未公布的人事任免、奖惩决定。 • c. 公司的年度工作总结，财务预算决算报告，缴纳税款，营销报表和各种综合统计报表。 • d. 公司有关销售业务资料，货源情报，供应商咨询调研资料。 • e. 公司开发设计资料，技术资料和生产情况。 • f. 公司与同行对手的竞争策略、计划。 • ② 保密资料是公司内部的一般秘密，泄露会对公司造成不良影响。其范围： • a. 公司人事档案、合同、协议、员工工资收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息。 • b. 公司的安全防范状况及存在问题。 • c. 公司员工违法违纪的检举、投诉、调查材料、发生案件，事故的调查登记材料。 • d. 公司、法人代表的印章，营业执照，财务印章，合同协议。 • ③ 属于公司秘密的文件、资料，应当标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。 保密制度 • 3 、保密措施 • ① 属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经办或人事行政部委托专人执行；采用电脑技术存取、 处理、传递的公司秘密由执行人负责保密。 • ② 对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施。 • a. 非经总经理批准，不得私自翻印、复印、摘录和外传。 • b. 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施； • c. 复印件应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。 • d. 在设备完善的保险装置中保存。 • ③ 属于公司的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。 • ④ 在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。 • ⑤ 具有属于公司秘密内容的会议和公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。 • a. 选择具备保密条件的会议场所。 • b. 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。 • c. 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。 • d. 确定会议内容是否传达及传达范围。 保密制度 • ⑥ 不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。 • ⑦ 严格遵守文件（包括传真、计算机盘点）登记和保密制度。计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关 的场所。 • ⑧ 严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准，办理借用登记手续。 • ⑨ 公司工作人员发现公司秘密已经泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告人事行政部。人事行政部接到报告，应立即处理，同时报告总经理。 • 4 、责任与处罚 • ① 出现下列情况之一者，给予警告至记大过处分； • a. 泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的； • b. 已泄露公司秘密但采取补救措施的。 • ② 出现一列情况之一的，予以违纪辞退并酌情赔偿经济损失： • a. 故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的； • b. 违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违规提供公司秘密的； • c. 利用职权强制他人违反保密规定的。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 奖惩管理规定 • 奖励 • 1 、对有下列表现之一的员工，可申请给予通报表扬奖励： • 1.1 努力完成本职工作，成绩显著，并能适时完成重大或特殊交办任务者； • 1.2 工作任劳任怨、认真负责，事迹优异足为员工楷模者； • 1.3 遵纪守法，听从指挥，团结协助，有突出事例者； • 1.4 严格控制开支，节约费用显著者； • 1.5 有其他事迹，可以为其他员工学习者。 • 2 、对有下列表现之一的员工，应给予突出表彰奖励： • 2.1 开拓进取，勇于改革，对公司的经营管理提出合理化建议，经采用卓有成效者； • 2.2 对生产、研发、工艺设计、产品设计等或管理制度提出具体改进方案或可行性建议者； • 2.3 遇有事故或突变，冷静沉着，处理得当使公司避免或减轻损失者； • 2.4 检举违法犯罪、违反公司制度侵害公司利益的行为者。 • 3 、对有下列表现之一的员工，应给予重大贡献奖励： • 3.1 遇有意外事件或突变，奋不顾身极力抢救，避免或减少了公司重大损失者； • 3.2 为保护公司财产和他人生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为，影响较大者； 奖惩管理规定 • 3.3 有创新精神，并有重大研发成果，给公司带来具大效益和发展的。 • 4 、凡获得奖励的员工由公司根据具体事例给予相应金额的现金及绩效奖励。 • 5 、凡是需要奖励的，由有关部门填写“奖 / 惩通知单”，并提出奖励意见，报人事行政部审核后，经总经理批准执行。 • 二、晋升、异动 • 1 、工作表现突出者 , 並具有一定的技术及管理才能 , 能调动大部分员工的工作积极性 , 且大部分员工都心服 . 可作自我推荐或经部门主管推荐，由经理确定 代理职务，观察期一个月合格后，经董事长批准转正职务。 • 2 、公平合理的晋升，是组织激励的重要组成部份 , 调动他们的工作积极性 , 不断的提高员工能力和素质 , 有利于吸引更多的优秀人才。 • 3 、公司有权根据员工表现及岗位适应能力对员工进行岗位调整或轮换。 • 三、处分 • 1 、有下列行为之一的员工，经查证属实，给予警告处分： • 1.1 工作时间在办公桌椅上躺睡者； • 1.2 公共场所不讲卫生，随处抛弃杂物者； • 1.3 在非吸烟区内吸烟者； • 1.4 下班后未关电脑或桌面风扇 2 次以上者； 奖惩管理规定 • 1.5 下班后座椅未放置归位 2 次以上者； • 1.6 检查或监督人员未认真执行公务者； • 1.7 因工作散漫或粗心大意导致错误，情节较轻者； • 1.8 在工作时间擅离工作岗位者； • 1.9 浪费公物 , 情节轻微者； • 1.10 在工作时间未经领导许可擅自串岗并打扰他人工作者； • 1.11 初次不服从管理人员合理指挥，未经主管同意自作主张者； • 1.12 在工作时间聊天、嬉戏或从事规定以外工作者； • 1.13 工作不努力、屡试不改者； • 1.14 因过失致使出现工作错误但未造成损失者； • 1.15 妨碍现场工作秩序或违反安全卫生工作守则者； • 1.16 不能完成重大或特殊交办任务者； • 1.17 其它违纪行为但情节较轻者； 奖惩管理规定 • 2 、有下列行为之一的员工，经查证属实，给予记过处分： • 2.1 泄露个人薪资、打听他人薪资者； • 2.2 在工作区域大声喧哗、嬉戏者； • 2.3 在公司内粗言秽语、仪容不整者； • 2.4 在公司玩电脑游戏或上与工作无关网站者； • 2.5 上班时间接打私人电话超过 5 分钟、玩手机或做其他私事者； • 2.6 当众顶撞上司，多次不服从上司之合理工作安排者； • 2.7 利用职务之便，办理私事者； • 2.8 部门负责人带头不遵守公司各规章制度者； • 2.9 对上级批示或有期限的事务 , 未申报正当理由而未能如期完成或处理不当者； • 2.10 直属主管对所属人员明知舞弊有据而予以隐瞒庇护或不举报者； • 2.11 未经许可擅带危险物品入厂或未经许可擅带外人入厂参观者； • 2.12 投机取巧隐瞒蒙蔽牟取非分利益者； • 2.13 对同事恶意攻击或诬告、仿造而制造事端者； 奖惩管理规定 • 2.14 在工作时间睡觉者； • 2.15 附和罢工、怠工者； • 2.16 重犯第一条所列各项者； • 2.17 其他过失经公司认定为记过处分者； • 3 、有下列行为之一的员工，经查证属实，给予记大过处分： • 3.1 无理取闹，侮辱、谩骂同事或怂恿他人打骂者； • 3.2 对上司不礼貌，拒不服从上司的合理指挥，经劝导仍不听从，依然我行我素者； • 3.3 违反公司劳动纪律和规章制度，或擅自变更工作方法，使公司蒙受损失者； • 3.4 伪造出勤记录或请人代打卡或代他人打卡者； • 3.5 擅离职守 , 致使发生变故使公司蒙受损害者； • 3.6 违反安全规定措施致使公司蒙受损失者； • 3.7 携带违禁物品入厂不听制止者； • 3.8 遗失经营的重要文件、物品者或撕毁公文或公司有用文件者； • 3.9 在工作现场吸烟者； 奖惩管理规定 • 3.10 仿效上级主管人员签名 , 盗用印信或未经核准擅自使用印信者； • 3.11 拒绝听从管理人员合理指挥监督 , 经劝导仍不听从者； • 3.12 其他过失经公司认定为大过处分者； • 4 、有下列行为之一的员工，经查证属实，给予违纪辞退处分： • 4.1 触犯国家法律法规，被判刑或受拘留处分情节严重者； • 4.2 严重失误，违反工作制度、操作规程或安全规程，或者违反指挥，导致事帮，使公司遭受巨大经济损失或声誉 受到损害者； • 4.3 泄漏公司技术和业务机密者； • 4.4 非法罢工、怠工或煽动他人罢工、怠工者； • 4.5 严重违反劳动纪律者； • 4.6 贪污、受贿、营私舞弊，伪造单据、文件谋取私利者； • 4.7 偷盗公司或他人财物者； • 4.8 聚众闹事、打架斗殴、威胁恐吓他人安全，严重妨碍和扰乱公司的正常工作秩序者； • 4.9 在公司范围内私藏武器、爆炸品、毒品或其他违禁物品者； • 4.10 入职或订立劳动合同时使用虚假证件 , 或用虚伪意思表示 , 使本厂误信而遭受损失者； 奖惩管理规定 • 4.11 对于上司或其它员工恶意言语侮辱行为或实施暴力者； • 4.12 违反劳动合同或工作规定情节严重者； • 4.13 故意损耗机器、工具、原料、产品或其它公司所有物品或故意泄露技术、营业上的秘密 , 使本公司蒙受损害者； • 4.14 造谣生事 , 散播谣言致使公司蒙受损失者； • 4.15 参加非法组织者； • 4.16 未经本公司许可 , 而到其它公司或个人处兼职者； • 4.17 聚众要挟 , 妨碍生产秩序者； • 4.18 在厂区或宿舍内赌博者； • 4.19 利用本公司名义在外招摇撞骗 , 致使公司名誉及财物受到损害者； • 4.20 依据工作需要调派工作 , 无故拒绝接受者； • 4.21 在公司或宿舍内有伤风化者； • 4.22 在特定禁烟区吸烟者； • 4.23 在工作中酗酒滋事妨碍生产秩序者； • 4.24 在外从事与公司利益相冲突的工作 , 情节严重者； • 4.25 书面通报处罚三次或以上 , 且无功过相抵者； 奖惩管理规定 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 员工辞职辞退管理制度 员工辞职辞退管理制度 • 二、离职手续 • 1 、凡离职者，必须先填写离职申请书，经部门及公司领导同意后，在规定的离职时间办理手续。 • 2 、员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产及资料，办妥移交手续，经部门及公司领导审批同意后方可正式离职。 • 3 、员工若未办理离职手续自离者，部门需提交《辞职申请表》《离职交接单》至人事行政部，由人事行政部报备财务部及公司领导。 • 4 、未办离职手续自动离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失金额从薪资中扣还，如薪资不足以抵扣时，公司保留追究当事人法律责任的权利。 • 5 、被辞退、开除、自离及二次入职后离职的员工，公司日后不再录用，经正常手续辞职的员工在三个月内不予以重新录用，且之前的工龄不予累计。
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公司内训师TTT培训
内训师培训 Train The trainer To Training 目录 CONTENTS 基本认知：成人学习特点 正确定位：内训师角色认知 流程把握：培训一般流程 内容组织：教材制作原则 行为实践：课堂呈现技巧 2 1 成人学习特点 3 成人学习特点 1 、注意力集中不易长时间维持 4 成人学习特点 2 、目的性强，以解决问题为核心。 5 成人学习特点 3 、遗忘速度快 6 成人学习效果金字塔 讲座 阅读 视听、示范 小组讨论、动手练习 教他人、立即使用 7 2 内训师角色认知 8 企业培训的重要性 唯一持久的优势，是有 能力比竞争对手学习的 更快！ ------ 彼得 . 圣吉 9 企业培训的重要性 当需要与机会改变时，应 促使企业与其成员随之成 长、 发展。这意谓着每个 企业都应该成为学习型组 织与教学型组织。训练与 发展是永无止尽的。 ------ 彼得 . 德鲁克 1 0 培训的必要性 没有艰苦训练的士兵没有战斗力 没有教育培训的员工没有生产力 1 1 内训师对企业重要性 讲师 体系 制度 体系 课程 体系 评估 体系 1 2 识 知 转 变 态 播 传 度 内训师的职责 提升绩效 改变行为 训练技能 1 3 内训师的优势与不足 熟悉企业内部情 况； 近亲繁殖； 自身成长树立榜 选择范围小限制大； 样； 没有权威性； 培训成本低； 受训者热情不够； 容易控制； 1 4 3 企业培训流程 1 5 培训项目实施步骤 1 6 培训项目实施步骤 1 7 培训需求分析方法 问卷调查法 关键人物访谈法 专家会议 记录、报告法 环境扫描法 绩效差距分析法 1 8 目标设定 制定培训目标的原则： S-M-A-R-T S pecific M easurable A chievable R elevant T ime-based 具体的、明确的 可量化的 可达成的 相关的 有时间限制的 1 9 2 分钟演练 小组讨论制定出一个关于测试员测量技能 （温度）培训的培训目标，要求符合 Smart 原则，每组推举一名队员陈述。 2 0 策划开发 教案策划注意事项： 学习重点最多不能超过 5 个，以 3 个为最佳 预留休息时间 特定时间（ 9 ： 00 、 12 ： 00 、 14 ： 00 、 18:0 0） 留出时间来答疑或处理突发问题 2 1 效果评估 柯氏四级培训评估模式 (Kirkpatrick Model) Level 1 反应评估 (Reaction) 评估被培训者的满意程度 Level 2. 学习评估 (Learning) 测定被培训者的学习获得程度 Level 3. 行为评估 (Behavior) 考察被培训者的知识运用程度 Level 4. 成果评估 (Result) 计算培训创出的经济效益 2 2 培训成果转化 制定行动计划 将培训内容与实际工作相结合 坚持后继学习 培训的后续支持 使用绩效辅助 营造支持环境 2 3 休息时间 24 4 教材制作原则 2 5 你愿意看到这样的 PPT 教材吗？ 2 6 PPT 教材的制作原则一 KISS 原则 keep it simple and stupid 2 7 高桥征义“超大字”演示法 28 2 8 实践：提炼关键词 大标题 要点一 要点二 要点三 2 9 案例：信息量太大怎么办？ 自我评价：我是哪一类 原稿 讨好型——最大特点是不敢说“不”，凡事同意，总感觉要 迎合别人，活得很累，不快活。 责备型——凡事不满意，总是指责他人的错误，总认为自己 正确，但指责了别人，自己仍然不快乐。 电脑型——对人满口大道理，却像电脑一样冷冰冰的缺乏感 情。 打岔型——说话常常不切题，没有意义，自己觉得没趣，令 人生厌。 表里一致型——坦诚沟通，令双方都感觉舒服，大家都很自 由，彼此不会感到威胁，所以不需要自我防卫 3 0 思路 1 ：充分利用备注 3 1 3 2 思路 2 ：拆成多个页面 讨好型 责备型 电脑型 打岔型 表里一致 3 3 思路 3 ：要点一条条显示 讨好型 责备型 电脑型 3 4 PPT 教材的制作原则二 视觉化 把概念或数据翻译成图（图片 / 图表） 3 5 视觉思维 70% 3 6 实例：把文字翻译成图 原稿 80/20 法则 （帕列托 Pareto 法则） 在因和果、投入和产出、努力和收获之 间，存在着不平衡关系： 80% 的收获 来自 20% 的努力，其他 80% 的投入只 带来 20% 的产出 3 7 80/20 法则 20% 80% 3 8 2 分钟小练习 为主题“是什么让你与众不同”配一幅图。 3 9 综合实例：幻灯片的分类 原稿 slide film( 物理性的 ) 念书的时候老师幻灯片教学的时候经常用的投影机给我们观看的一幅幅照片 , 这种幻 灯片多半是用透明正片装进放映机放映，照相相片称作照相幻灯片，彩色照片称作彩色幻 灯片，现在黑白不存在反转片，所以要从负片晒成正片，几乎都是用彩色反转片进行拍摄， 主流是用 35 毫米大小，一片一片地装填。成卷的幻灯片叫做长条幻灯片。 lantern slides( 电子文档性的 ) 是一种由文字，图片，等制作出来加上一些特效动态显示效果 . 它是利用 Microsoft 的 PowerPoint 制作出来的一种 PPT 格式文件。简单的说来 , 就 是你在做演讲的时候放给别人看的一种图文并茂的图片 , 用来更加直接 , 直观的阐述你的观 点 , 使听众更加容易理解的辅助工具 . 如果你是在做商务的 , 那么 Power Point 一定将成为 你需要的工具 . 它可以利用 Office 下的 PowerPoint 查看，当然也可以用其他的查看器，比如 Windows 自带的浏览软件或 Acdsee 等等。 其他类的幻灯片 计算机发展到现在 , 使许多固有的东西发生了很多变化 , 幻灯片也不例外 , 现在有用 flash 制作的 , 有各种特效的幻灯片 , 也有通过 HTML 程序来实现图片播放的幻灯片 , 还有 很多很多我们经常看到的不同类型的幻灯片 ! 4 0 幻灯片的分类 4 1 休息时间 42 5 课堂授课技巧 4 3 你最害怕什么？ 演讲 35% 死亡 30% 贫穷 疾病 其他 15% 12% 8% 数据来源：美国心理测试实验 4 4 控制紧张情绪 生理舒缓法：肌肉放松，呼吸调适 心理诱导法：回想喜悦，预演成功 自我解脱法：放开自我，身心投入 超量准备法：准备充分，大量演练 4 5 好的开始 - 开场 伤不起的第一印象 4 6 好的开始 - 开场 常见步骤： 简短的自我介绍 课堂规则，调动参与的气氛 简述大纲，引起兴趣 简述课程目标，明确学习方向 简述课程收益，抛出利益点 4 7 内训师的语言 简洁、明快、通俗、有节奏感 多用积极美好的字眼 严谨，逻辑严密 4 8 内训师的声音 1 ）语调 2 ）重音 3 ）停顿 4 ）语速 4 9 10 分钟练习： CCTV 赈灾晚会诗朗诵我们与你同在 这一刻，我们的泪眼，朝着一个共同的方向，一个名叫汶川的地方。一阵大地剧 烈的颤抖，撕裂了我们的胸膛，无法抑制的泪流，挂满了中国的脸庞。多少亲人 呐， 在地动山摇的瞬间骨肉分离， 家毁人亡；多少孩子从得救的那刻起便成了 孤儿， 失去爹娘； 多少个鲜活的生命挣扎在废墟下，渴望着生还的最后一线希 望。抢救生命，时不我待。 党中央国务院第一时间第一地点把运筹帷幄的总指 挥部设在了抗震救灾的第一线上。向前，向前，向前，通路，通电，通讯，我亲 爱的十万战友啊，你们从空中，水路，山路，八方突进，凿开生存之路，把战旗 插向生命最需要的地方。这一刻我们要用悲伤呼唤，呼唤灾区所有生命的坚强， 你在死亡线上，我们就在你们的身旁。每一分钟都在发起抢救生命的总攻，每一 秒钟都在与死神直面较量，一分一秒的煎熬，一分一秒的争夺，为夺回亲人心跳 的力量。挺住！我的父母！挺住！我的孩子！挺住！我们所有在废墟下的亲人！ 我们有十三亿双手伸向你啊，一定要把你拉出死亡的魔掌！别哭，孩子。当爷爷 奶奶告诉你这句话的时候，全中国的父母都在你的身旁，你是我们的孩子，一瞬 间的灾难夺不去你一生的幸福，孩子，学会坚强。别怕，老人家 , 您的儿女不在 了 , 还有我们在身旁，为您重聚往日的欢乐，为您尽孝，为您继续幸福时光。我 灾区的父老乡亲啊，我的姐妹弟兄！来，靠近我们的肩膀，一起向远方眺望，哪 怕生命的翅膀再沉重，有我们在，一定要让你飞向阳光。 5 0 如何目光接触 目光接触 3-5 秒 照顾到所有的人 不要形成规律 自然 5 1 肢体语言 手势 面部表情 步伐 肢体动作 其它令人分心的小动作 5 2 1 分钟小练习： 手势的含义 53 5 3 问题的功用 使沉默的人发言 带动经验分 提出尚未讨论的要点 提醒注意资料的来 评估一项看法的凝聚 防止一些人垄断发言 引导结束某一项议题的讨论 5 4 消极学员 1.摇头 2.短暂闭眼 3.揉鼻子或鼻梁 4.摘下眼镜 5.频繁喝水 6.腿抖动 7.打哈欠 8.伸懒腰 9.局部小按摩 10.手下垂并晃动 11.与同桌小聊两句 12.凝视一点不动 13.无目的地翻阅资料 14.频繁看表 5 5 处理消极学员 学员走神？ 课堂私语？ 学员睡觉？ 停顿、沉默、重复、异声 课堂混乱？ 有意抬杠？ 恶意挑衅？ 遭遇高手？ 冷静回应、建立同盟 提供机会、虚心请教 56 5 6 答问阶段技巧 确定范围 将复杂的问题分成几块分别回答 确定自己回答真实可靠， 直视那个向你提问的人，确认一遍问题 鼓励别人去回答 避免你的回答篇幅过长 57 5 7 避免虎头蛇尾 总结你的主题思想 激励行动，展望未来 引经据典，总结发言 跳出常规，不落俗套 5 8 参考：优秀内训师的 7 个要求 有教学的愿望； 深广的专业知识与行业背景； 表达能力及相关的培训技巧； 耐心；幽默感； 其它品质，如擅于倾听、乐意分享、不歧视 学员，灵活把握学习进度等； 培训的热情； 知道培训能解决的问题和不能解决的问题。 5 9 参考：优秀内训师的七步修炼 第一步：了解成人学习特征； 第二步：学会生动化的演讲与表达； 第三步：掌握互动与控场能力； 第四步：专业 PPT 呈现； 第五步：掌握专业授课方法； 第六步：课程开发设计技术； 第七步：构建企业培训体系； 6 0 6 1 不是结束 ，是开始 6 2 Thanks ！ 6 3
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晨会互动小游戏大全
晨会互动小游戏大全 一、游戏名称：蒙眼作画 教具：眼罩、纸、笔，所需时间 10-15 分 人人都认为睁着眼睛要比闭着眼画得好，因为看得见，是这样吗？在 日常工作中我们自然是睁着眼的，但为什么总有些东西我们看不到？ 当发生这；些问题时我们有没有想过借助他人的眼睛，试着闭上眼睛 也许当我们闭上眼睛时，我们的心敞开了。 目标： 1．使队员明白单向交流方式和双向交流方式可以取得的效果不同。 2．说明当我们集中所有的注意力去解决一个问题时，可以取得更好的 效果。 规则：用眼罩将所有队员的眼睛蒙上，每人分发一份纸和笔，要求蒙 着眼睛将他们的家或指定的其它东西画在纸上，完成后让队员摘下眼 罩，欣赏自己的杰作。 讨论： 1．为什么当他们蒙上眼睛，所完成的画并不像他们期望得那样？ 2．怎样是这些工作更容易些？ 3．在工作场所中，如何解决这一问题？ 变化： 1．让每个你带上眼罩前将他们的名字写在纸的另一面，在他们完成画 图后将所有的纸挂到墙上，让队员挑选出他自己画的那幅。 2．教员用语言描述一样东西，让队员蒙着眼睛画下他们所听到的，然 后比较他们所画的图并思考. 二、游戏名称：解手链 形式：10 人一组为最佳 时间：20 分钟 材料：无 适合对象：全体人员 活动目的：让队员体会在解决团队问题方面都有什么步骤，聆听在沟 通中的重要性以及团队的合作精神。 操作程序： 1．培训师让每组圈着站成一个向心圈 2．培训师说：先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左 手，握住另外一个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不 松开的情况下，想办法把这张乱网解开。 3．告诉大家一定会解开，但答案会有两种，一种是一个大圈，另外一 种是套着的环。 4．如果过程中实在解不开，培训师可允许队员决定相邻两只手断开一 次，但再次进行时必须马上封闭。 讨论： 1．你开始的感觉怎样，是否感觉思路混乱？ 2．当解开一点以后，你的想法是否发生变化？ 3．最后问题解决以后，你是否感觉很开心？ 三、游戏名称：瞎子走路 游戏方法：两人一组（如 A 和 B） A 先闭上眼将手交给 B，B 可以虚构任何地形或路线，口述注意事项指 引 A 进行。 如：向前走。。。迈台阶。。。。跨东西。。。。向左或右拐。。。 然后交换角色，B 闭眼，A 指引 B 分析： 1．通过体验，让队员体会信任与被信任的感觉。 2．作为被牵引的一方，应全身信赖对方，大胆遵照对方的指引行事； 而作为牵引者应对伙伴的安全负起全部责任，对一举一动的指令均应 保证正确、清楚。另外万一指令有错，信任很难重建。 四、游戏名称：串名字游戏 游戏方法： 小组成员围成一圈，任意提名一位队员自我介绍单位、姓名，第二名队 员轮流介绍，但是要说：我是***后面的***，第三名队员说：我是*** 后面的***的后面的***，依次下去……，最后介绍的一名队员要将前面 所有队员的名字、单位复述一遍。 分析：活跃气氛，打破僵局，加速队员之间的了解 五、游戏名称：循环相克令 用具：无 人数：两人 方法：令词为“猎人、狗熊、枪”，两人同时说令词，在说最后一个字 的同时做出一个动作——猎人的动作是双手叉腰；狗熊的动作是双手 搭在胸前；枪的动作是双手举起呈手枪状。双方以此动作判定输赢，猎 人赢枪、枪赢狗熊、狗熊赢猎人，动作相同则重新开始。 兴奋点：这个游戏的乐趣在于双方的动作大，非常滑稽 缺点：只是两个人的游戏 六、游戏名称：官兵捉贼 用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字样的四张小纸 人数：4 个人 方法：将四张纸折叠起来，参加游戏的四个人分别抽出一张，抽到 “捉”字的人要根据其他三个人的面部表情或其他细节来猜出谁拿的 是“贼”字，猜错的要罚，有猜到“官”字的人决定如何惩罚，由抽 到“兵”字的人执行。 兴奋点：简单易行，不受时间地点场合的限制 缺点：人数不易过多。 七、游戏名称：拍七令 用具：无 人数：无限制 方法：多人参加，从 1-99 报数，但有人数到含有“7”的数字或“7” 的倍数时，不许报数，要拍下一个人的后脑勺，下一个人继续报数。如 果有人报错数或拍错人则表演节目。 兴奋点：没有人会不出错，虽然是很简单的算术。 八、游戏名称：开火车 用具：无 人数：两人以上，多多益善 方法：在开始之前，每个人说出一个地名，代表自己。但是地点不能重 复。游戏开始后，假设你来自北京，而另一个人来自上海，你就要说： “开呀开呀开火车，北 京的火车就要开。”大家一起问：“往哪 开？”你说：“上海开”。那代表上海的那个人就要马上反应接着说： “上海的火车就要开。”然后大家一起问：“往哪 开？”再由这个人 选择另外的游戏对象，说：“往某某地方开。”如果对方稍有迟疑，没 有反应过来就输了。 兴奋点：可以增进人与人的感情，而且可以利用让他或她“开火车” 的机会传情达意、眉目传情。 九、游戏名称：猜人名游戏 形式：分 5 人一组，20 人一个班最为适合，这样就有 4 个小组 时间：15-20 分钟 材料：四顶写有名人名字的高帽 适用对象：最适用于训练销售人员及一线管理人员 活动目的： 训练一线管理人员，或参加培训的销售人员熟练使用封闭式问题的能 力，利用所获取的信息缩小范围，从而达到最终目的。该训练让学员在 寻求 YES 答案的过程，练习如何组织问题及分析所得到的信息。 操作程序： 1、 在教室前面摆四个椅子。 2、每组选一名代表为名人坐在椅子上，面对小组的队员们。 3、培训师给做在椅子上的每一位名人带上写有名人名字的高帽。 4、每组的组员除了坐在椅子上的自己不知道自己是什么名人，其他人 员都知道，但谁都不能直接说出来。 5、现在开始猜，从 1 号开始，他必须要问封闭式的问题如“我是….. 吗？”如果小组成员回答 YES，他还可以问第二个问题。如果小组成员 回答 NO，他就失去机会，轮到 2 号发问，如此类推。 6、谁先猜出自己是谁者为胜。培训师应准备一些小礼物给赢队。 有关讨论： 你认为哪一位名人提问者最有逻辑性？ 如果你是名人，你回怎样改进提问的方法？ 十、游戏名称：勇于承担责任 规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向右转； 喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时， 不动。 当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右 手高声说：“对不起，我错了！” 做几个回合后，提问：这个游戏说明什么问题？ 面对错误时，大多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情况是 有人认为自己错了，但没有勇气承认，因为很难克服心理障碍；极少 数情况有人站出来承认自己错了。 在日常工作中也有很多这样的现象，在深圳有一家香港公司的办 事处，有一位主管和一位职员。办事处刚成立时需要申报税 项，由于 当时很多这样性质的办事处都没申报，再加上这家办事处没有营业收 所以这家办事处也没申报。两年后，在税务检查中，税务局发现这家办 事处没有纳过 税，于是做出了罚款决定，数额有几万。这家办事处的 香港老板知道这件事后，就单独问这位主管“你当时怎么想的，现在 发生这要的事情？”这位主管说“当时我 想到了税务申报，但职员说 很多公司都不申报，我们也不用申报了，考虑到可以给公司省些钱， 我也就没再考虑，并且这些事情都是由职员一手操办的。”老板又找 到这位职员，问了同样的问题。这位职员说“从为公司省钱的角度，再 加上我们没有营业收入和其它公司也没申报，我把这种情况同主管说 了，最终申不申报还应由 主管做决定，他没跟我说，我也就没报。” 十一、游戏名称：猜五官 游戏说明： 1、两人面对面 2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是 哪里？” 3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着 自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手 必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。 4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3 个问题之后，双方互换。 十二、游戏名称：交换名字 内容：这个游戏乃在于考验人们的习性。平常对于自己的名字，可说是 耳熟不过了，但 若临时更换名字，可就会觉得陌生了。 方法： （1）人数在 10 个人最适合 （2）参加者围成一个圆圈坐着。 （3）围个圆圈的时候，自己随即更换成右邻者的名字。 （4）以猜拳的方式来决定顺序，然后按顺序来提出问题。 （5）当主持人问及“张三先生，你今天早上几点起床？”时，真正的 张三不可以回答，而必须由更换成张三的名字的人来回答：“恩，今 天早上我 7 点钟起床！”?? （6）当自己该回答时却不回答，不是自己该回答的人就要被淘汰。 （7）最后剩下的一个人就是胜利者。 十三、游戏名称：代号接龙 内容：这个游戏乃在于训练个人的反应力和记忆力，以最快的速度判 断自己的所在位置。 方法： 1、人数在 10 个人以内最适合 2、参加者围成一个圆圈坐着，先选出 1 人做鬼。 3、参加者，以鬼的位置为基准，从鬼开始算来的数字，就是自己的代 号，每个当鬼的人都是 1 号，鬼的右边第一位是 2 号，依次为 3 号?? 4、游戏从鬼这里开始进行。如果鬼开始说“1、2”，其意思就是由第 1 个人传给第 2 个人的意思。 5、2 号在接到口令后，就要马上传给任何一个参加者，例如“2、5” 的话，2 当时就是自己的代号，5 则是自己想传达者的代号，此数字可 以自由选择。 6、如此一直进行比赛。 7、如果自己的代号被叫到而却没有回答的人，就要做鬼。 8、鬼的代号是从 1 开始，所以当鬼换人的时候，则所有人的代号重新 更改。 重点：这个游戏的乐趣与否，乃决定于参与者的反应速度之快慢，所 以应当培养良 好的灵敏反应。 十四、游戏名称：数字传递 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员 5 名-8 名左右，并选派每组一名组员 出来担任监督员； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师 向全体参赛学员 和监督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必 须把这个数字通过 姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数 字写到讲台前的白纸上 （写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队 员进行表达，通 过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字分别是 0、900、0.01），每局休息 1 分 15 秒。 第一局胜利积 5 分，第二局胜利积 8 分，第三局胜利积 10 分。 小组讨论： 1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游 戏中如何得到体 现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 十五、游戏名称：找变化 1、找一个你身边的学员结成伙伴 (partner) 2、背对背,给你们 3 分钟,在身上做 3 个变化 3、回过头,彼此找找对方的变化 4、再背对背,给你们 3 分钟,在身上做 10 个变化 5、回过头,彼此找找对方的变化双方都找出 10 个变化的,请举手 ！ 十六、游戏名称：责任 1、每队 4 个人，两人相向站着，另外两人想向蹲着，一个站着和蹲着 的人是一边； 2、站着的两个人进行猜拳，猜拳胜者，则由猜拳胜者蹲着的人去刮对 方输的蹲着人的 鼻子； 3、输方轮换位置，即站着的人蹲下，蹲着的人站起来；继续开始下一 局； 游戏点评： 1、如何看待责任？ 2、当别人失败的时候，有没有抱怨？ 3、两个人有没有同心协力对付外面的压力？ 十七、游戏名称：圆球游戏 游戏规则： 1、所有的人分成三组，每个小组约 20 人，分别配有 1、2、3 号球 2、游戏要求将球按 1、2、3 号的顺序从发起者手里发出，最后按此顺序 回到发起者手 里。在传递过程中，每一人都必须触及到球，所需时间最少的获胜。 3、球掉在地上一次额外加 10 秒 培训师必读： 1、游戏开始时，三组人一般会不约而同地围成了三个圈，一个接一个 地传递，计下三 组的成绩，例如分别为 17 秒、18 秒和 50 秒。 2、“有没有更好的办法让时间变得顼短些？这个游戏的最好成绩为 8 秒。”培训师可以 向所有小组提出挑战。（参考思路：用手围成一个圆筒状，让三个球分 别从上面滑下，所用 时间仅为 4 秒！这是一个绝妙的想法！当然可能还有更快的方法，培 训师需要不断启发学员 去思考新的方法。） 培训师点评： 有的队员在看到成绩连自己都不敢相信——“开始觉得三十秒已是不 可思议的！”“能不 能再快些？”一个又一个想法从队员们的脑中蹦出来，游戏过程中不 断传来喜讯??“9 秒”、 “5 秒”、“4 秒”，最快的居然只用了 0.58 秒！ 通过这个游戏让学员感受到：每一件看似不可能的事情摆到面前时， 这种“不可能”的心理定势，使每个人都会想到放弃。做了才能成功， 但最终的成功不是因为你 做了，而取决于你怎样去做。发挥团队智慧， 集合团队的创意，一件不可能完成的事情奇迹般的成功了，这就是团 队的力量！思维可以指导人们的行动，同时也约束 人们的行动。要想 成功唯有敢于超越自己的思维。 对一家企业而言，也许你的条条框框为你的发展立下了汗马功劳，但 一味的遵循就易沦 为守旧。为员工建立一种启发创造性和“冲破框架”的环境条件：鼓励 创新精神，从而开发 突破性的解决方案与策略，也就为企业创造更多地意想不到的机会。 十八、游戏名称：衔纸杯传水 目的：增进亲近感，考验成员配合、协作能力。要求：人员选八名一组， 男女交替配合。 共选十六名员工，分二组同时进行比赛。另有二名人员辅助组第一名人 员倒水至衔至的纸杯内，再一个个传递至下一个人的纸杯内，最后一 人的纸杯内的水倒入一个小缸内，最后在限定的五分钟内，看谁的缸 内的水最多，谁就获胜。成功，不在于你赢过多少人，而在于你与多少 人分享利益，帮过多少人。你与之分享的人越多，帮过的人愈多，服务 的地方愈广，那你成功的机会就愈大。传递正能量，也有您的功劳.
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集体游戏活动方案(最新最全)
集体游戏活动 1）在会场中间拉很多绳子,然后选一些人让他们不能碰绳子穿过去，然后这些人蒙 住眼睛，工作人员把绳子去掉，看参赛人员的表现。（道具：布置会场的彩条即 可） 2）3报数 每队出 2 人，并成一排，主持人说一个数 x，每逢 x 的倍数或带有 x 的 说不能说，要蹲一下并说母鸡来表示，未能及时反应过来的遭淘汰，直到最后剩一 人获胜 3）蛙跳水 1. 全体围坐成圈。 2. 由主持人开始说：「一只青蛙」，第二人：「一张嘴」，第三人：「两只眼睛」，第 四人：「四条腿」，第五人：「扑通！」第六人：「跳下水」。 3. 继续下个人开始：「两只青蛙」，第二人：「两张嘴」，第三人：「四只眼睛」，第 四人：「八条腿」，第五人：「扑通！扑通！」第六人：「跳下水」....。 4）我爱你 VS 不要脸 听上去有些"暧昧"，实际上是个练反应的好游戏。 规则：众人围坐成一圈，规定只能对自己左边的人说"我爱你"，对右边的人说"不要 脸"。两人之间只能连续对话 3 次。一旦有人说错，即受罚。 亮点：当游戏达到一定速度时，反应跟不上的人，往往会出现 "我……不要脸"或"不 ……我爱你"之类的经典"自白"。 5）贴牌 道具：一副扑克牌（拿走大小怪） 规 则：一人抽一张牌，贴在额头上。自己不许看自己的牌面，但却能看到周围人的 牌。A 最大，2 最小，同一个点数，花色从大到小依次为黑桃、红桃、草花、方块。此 时，大家开始依次根据别人的牌面和表情，猜测自己牌点是不是最小的。如果觉得 自己最小，可以放弃，接受轻微惩罚，但不许看牌面，游戏继续进行。直到大家 都 不放弃时，亮牌，最小者受罚。 亮点：游戏的关键，在于捕捉大家们初次看周围人牌时的瞬间表情和眼神。当然， 如果演技够精湛，巧妙利用这种心理，反其道行之，绝对可以做到"以眼神害人" 6） 猜数字 规则： 猜数字（1~100）每猜一次范围缩小，最后猜中的人倒霉挨罚 先由一个人来写一个数字，然后大家在 1~100 间进行猜测。每猜一次范围缩小，最 后猜中的人进行抽签接受这份大奖。 下一轮由受罚者再写数字，依此循环。 道具：准备三个签， 1、满汉全席。那么每个人都为其夹一份食物，必须吃完。这叫撑死他。 2、替罪羊。这个可真是中头彩。你再次进行抽签，那是有每个人名字的签，抽到谁， 那么你报复的机会就到了。在房间内你可以让他做一件事情。比如：背你饶一圈等。 这叫整死你。 3、打死我也不说。聚会中其实大家都很想互相了解，可是又因为一些原因而无法深 入。所以，给你一个机会，抽到此，那么在座每个人都可以问他一个问题。尽量问吧， 必须说实话啊。这可是个好机会啊。 7）两只小蜜蜂 念词：两只小蜜蜂呀，飞在花丛中呀，飞呀…… 动作：两人面对面，1.两手作兰花指状展开双臂上下飞舞；2. 两手换掌状于胸前交* 飞舞；3.出手锤子剪刀布；4.赢者伸掌作摔巴掌状，口念"啪啪"；输者和声"啊啊"； 不输不赢则同时努嘴作"咋咋"亲嘴状。 胜负：看反应速度，负者罚一节目。 8）007 由开始一人发音"零"随声任指一人，那人随即亦发音"零"再任指另外一人，第三个 人则发音"柒"，随声用手指作开枪状任指一人，"中枪"者不发音不作任何动作， 但"中枪"者旁边左右两人则要发"啊"的声音,群发邮件，而扬手作投降状。--出错者饮！ （注：适合众人玩，由于没有轮流的次序，而是突发的任指其中的一个人，所以整 个过程都必须处于紧张状态，因为可能下个就是你了！） 9）猪八戒背媳妇。规则：男生站一排，女生站一排，两排相距 50 米左右。然后主持 人发令开始，男生要以最快的速度跑到女生面前，背起她返回原地。哪一对最后完 成受罚，哈哈。 10）侦探游戏. (wink eyes) 玩法: 参与者围圈, 抽签或投票选择一名侦探和一名杀手. 游戏开始后, 所有人互 相对望,杀手趁侦探不注意时以眨眼(单眼)的方式将与之 eye contact 的平民杀死,死 者需发出夸张声响或动作告知大家自己已死. 侦探可在圈内走动, 并有共 3 次机会猜 测杀手, 力求为民除害. 如最后剩余一名平民, 杀手获胜. 下一轮由杀手担任侦探. 11）老鹰抓小鸡 1．告诉队员这个游戏类似于捉迷藏。首先让一名队员当捕手，其他的人尽量避免 被抓住。任何队员只要被捕手接触，就算被抓住。然后他的手就和捕捉者的手绑在一 起，成为一个新捕手，继续捕捉其他队员。重复前面的过程，直到最后一个人被抓 住为止。 2．开场白示例如下： 你们当中有一人将要感染一种非常罕见的传染病。他得了这种病以后，接触到 其他任何人，彼此的手就会粘在一起而不能分开。如果他俩接触到别人，对方的手 也会被粘过来。这种病还影响了人的思维，病人不是尽量隔离这种病，反而沉迷于 去传染别人。你们的任务就是尽量延长自由时间，不要感染这种病。祝你们好运！ 3．给大家指出运动场的边界。从口袋中拿出网球扔给一个队员，告诉他们此球 已经携带了病毒，并将传染给他们(不过，你已经对此病毒有免疫力而未被感染)。 安全：密切注视粘连队伍，确保队尾的成员在活动中不会失去平衡。 变通：告诉队员们当病毒感染到四个人以后，他们就分裂为两组，每组两人。 每组病人继续去感染别人，直到再次变成四人，重新分裂。 12）可怜的小猫 方法： 1. 全体围坐成圈，一人当小猫坐在中间。 2. 小猫走到任何一人面前，蹲下学猫叫。面对者要用手抚摸小猫的头，并说「哦！ 可怜的小猫。但是绝不能笑，一笑就算输，要换当小猫。 3. 抚摸者不笑，则小猫叫第二次，不笑，再叫第三次，再不笑，就得离开找别 人。 4. 当小猫者可以装模做样，以逗对方笑。 13）扯龙尾 用具：色带或绳或报纸条或类似之条状物体 玩法： １）将玩者分成若干组（如５组），每组若干人（如６人） ２）每组皆排成一直行，手放在前面那人的肩上，在最尾的那人背上挂上色带。 ３）游戏开始时，每组最前的那人要去捉住其它组组尾的色带，而组尾那位亦 要闪避不让人捉到其尾巴。 ４）若捉到别人的尾巴，两组便会合成一组，变成一条较长的“龙”。 ５）游戏继续进行，直至所有组成为一条龙为止。 ６）排在这条长龙的最尾的一组，是赢家。 惩罚节目 1 点 学广告 大家都看过脑白金的广告吧，就让他学里面的动画人物的动作， 哈哈。当然还有很多搞笑的广告，自己找吧。 2 点 唱歌（可唱半段） 3 点 说出自己经历中最快乐或最丢人的一件事 4 点 给大家讲或读一个笑话 5 点 用肢体语言表演成语，直到观众猜出为止，猜出者可获奖品 6 点 对墙壁大声说三次“我爱你” 7 点 表演 例如让他选择“装白痴，装纯情，装 gay”，不管装哪个，都很好看，呵呵。 8 点 朗读 准备好一段很搞笑的文字，比如那一段“我是一头猪，。。。。”呵呵，让他 大声读出来，里面还可以要求动作。 9 点 吻桌子（柱子） 被罚者要亲吻指定的一个桌子 5 下，这时最好有照相机伺候，呵呵，出来 的照片肯定很精彩！ 10、11 点 真心话大冒险 12 点 脑筋急转弯 问： 一个西瓜切 4 刀.怎么样切才切 9 块.吃了就会 10 快西瓜皮? 一个西瓜切 3 刀要怎么切才能让 5 个人平分 一个西瓜切三刀,七块西瓜~八块皮！ 蜜蜂停在日历上 风和日丽（蜂和日历） 有十只羊，九只蹲在羊圈，一只蹲在猪圈 抑扬顿挫（一羊蹲错） 请龟兔赛跑，请猪来当裁判，请问龟兔谁会赢？ 答案： 不能说！说的人是猪… 有个地方能进不能出,请问这是什么地方? 答案： 坟墓 鸡鹅百米赛跑,鸡比鹅跑得快,为什么却后到终点站? 答案： 鸡跑错了方向 一只皮球和一个铁球从高楼上掉下来，谁先落地？ 答案： 铁球 上课铃声东响了，却没有一个同学在教室里，怎么回事？ 答案： 上的是体育课 提问：茉莉花、太阳花、玫瑰花哪一朵花最没力？ 回答：茉莉花。 原因：好一朵美丽(没力)的茉莉花。 提问：猩猩最讨厌什么线？ 回答：平行线。 原因：平行线没有相交(香蕉)。 提问：橡皮、老虎皮、狮子皮哪一个最不好？ 回答：橡皮。 原因：橡皮擦(橡皮差)。 提问：布和纸怕什么？ 回答：布怕一万，纸怕万一。 原因：不(布)怕一万，只(纸)怕万一。 提问：铅笔姓什么？ 回答：萧。 原因：削(萧)铅笔。 提问：麒麟到了北极会变成什么？ 回答：冰淇凌。 原因：冰淇凌(冰麒麟)。 提问：哪位历史人物最欠扁？ 回答：苏武。 原因：苏武牧羊北海边(被海扁)。 提问：从 1 到 9 哪个数字最勤劳，哪个数字最懒惰？ 回答：1 懒惰；2 勤劳。 原因：一(1)不做二(2)不休。 提问：怎样使麻雀安静下来？ 回答：压它一下。 原因：鸦雀无声(压雀无声)。 提问：历史上哪个人跑的最快? 回答：曹操 原因：说曹操曹操到 问题：米她妈是谁 答案：花 原因：花生米 小白加小白等于什么？ 等于小白兔 原因：小白 TWO 手机没信号了！！！！！！！ 表演动作： 把自己的口头禅变为"啊呀，讨厌，人家是“淑男"" 双手在胸前抱拳,以左脚为中心,右脚抬起，原地转圈. 发神经 男人掩嘴笑， 她(你男朋友或女朋友)目不转睛的盯着你们,突然伸伸她 的小舌头@_@ 吃手指头！ 笑话集合 丑女要嫁人 有一个女孩子长的特别丑，都老处女了也嫁不出去。最后，他想了个办法， “如果能被人贩子抓走，然后卖给别人当媳妇就好了”。所以她就每天晚上在最危 险的街道溜达，听说哪里有女性失踪，就往哪里去。功夫不负有心人，幸运真的降 临了！两个绑匪趁她不备，蒙上了她的头，塞上车，绑架了她。 路上，她一直沉浸在幸福和喜悦中，非常配合绑匪。到了绑匪据点，两个绑匪把 她拉到首领那里，高兴的要领功！首领一拉开她的面罩，楞了！半天没说出话来。 啪啪就给他们一人一个巴掌，狂吼到：“你们这不是悔我名声吗，以后怎么让我在 黑道上混？赶快给我送回去。”于是首领亲自开车跟那两个绑匪送她回绑架的地方。 车到了绑架她的地方，结果无论绑匪说什么，她也不肯下车，非要跟他们走， “我要嫁人！”女人委屈的说。首领咬咬牙，最后说了一句话：“……车不要了，咱 们走！ 食堂一幕 有一天我去食堂吃饭！ 天啊，4 两米饭里竟然有 6 只“小强”！！！ 文质彬彬的我再也按耐不住心里压抑已久的愤怒了，我怒气冲冲地来到打饭窗 口，重重地把那一斤八两的铁饭盒往窗台上一摔，刹那间，喧闹的食堂静了下来， 一千多双的眼睛注视着打饭的刘师傅面不改色心不跳，从容地把我饭盒往外一推： “说了多少遍了，集齐 7 只蟑螂，才能换豆包一个！” 曹操和刘备论放屁的不同之处 曹操和刘备论放屁的不同之处 一日曹操和刘备喝酒论英雄。二人小酌了几杯，刘备忽然放了个响屁，十分尴尬。 正窘迫时，只听身后关羽坦然地说道：“诸位莫见怪，屁从羽（雨）中来！” 关羽话音刚落，一旁的赵云跨前一步，道：“诸位莫见怪，屁从云中来！” 赵云刚刚说罢，张飞又接着叫道：“方才一响屁，屁是飞来的！” 大家一阵哈哈大笑。刘备也已恢复常态。 曹操没有笑，他对此事深有感触。送走刘备等人后，曹操对部下们说道：“刘备 的属下，一见主公有个闪失，都争先恐后抢着承担和弥补，真可谓忠心耿耿。此事 要是轮到尔等，能够办到吗？” 众人都忿忿不平，均想：“不就是个屁事，这有何难！” 过了几天，曹操又请刘备喝酒，席间他想放个屁，看看部下反应如何。憋了半天 ， 终于硬憋出个小屁。众人早已等候多时，听到“咕”的一声，大将许褚连忙抢先喊 道：“屁是褚（猪）放的！” 侍中王朗紧跟着说道：“屁是朗（狼）放的！” 曹操一听瞪起眼来，其他人以为曹操嫌自己缓慢，都抢着往自己身上揽，夏侯敦 争着道：“屁是敦（蹾）出来的！” “不对！”徐晃听了大声反驳，“屁是晃出来的！” 荀攸（you）说道：“屁是攸（悠）来的！” 满宠说道：“屁是宠（冲）来的！” 蒋济说道：“屁是济（挤）来的！” 郭图说道：“屁是图（吐）来的！” 钟繇（yao）说道：“屁是繇（摇）来的！” 接着 牛金：“屁是金（金）的！” 曹洪：“屁是洪（红）的！” 张南：“屁是南（蓝）的！” 曹操早已面红耳赤，正要发怒。 谋士郭嘉嚷道：“都不对，都不对！大家说的不对！”不愧是我排名第一的军师 。 曹操暗暗想到。 郭嘉接着说道：“屁是嘉（夹）出来的！” 刘备一等人已笑的东倒西歪 曹操气的昏过去了 两人下棋 甲：唷，这不是小王吗？ 乙：唷，是老李，最近忙什么哪？ 甲：嗨，没啥事，下下象棋，老没见你们老爷子了，他还好吗？ 乙：托您福，还硬朗着呢。 甲：你爸爸也喜欢下象棋。 乙：是啊？ 甲：可不，以前我老和你爸爸下棋。 乙：(小声)我怎么不知道？ 甲：有一回我们俩下棋，我还剩一士，你爸爸还剩一象。。。 乙：那不和棋了吗？ 甲：是啊，依着我也是和棋，可你爸爸不干，非得接着下不可？ 乙：啊？？那怎么下呀？ 甲：呵呵，你爸爸有主意。 乙：什么主意？ 甲：你爸爸说了“要不咱们士象都过河吧。” 乙：没听说过！ 甲：然后呢你爸爸的象就过河了，我的士也过河了，你爸爸就拿他的象象我，我就 拿我的士士你爸爸。。。你爸爸再象我，我再士你爸爸，你爸爸象我，我士你爸爸， 你爸爸象我我是你爸爸，你爸爸象我我是你爸爸，你爸爸象我我是你爸爸，你爸爸 象我我是你爸爸，你爸爸象我我是你爸爸，你爸爸象我我是你爸爸。。。。。。。。。 乙：你给我滚！！ 士兵突击之伍班副送礼 伍班副为讨好高连长，从乡下拿来青玉米送给他。 第二天训练前伍班副去见高连长，正好他在啃煮熟的玉米，见伍班副来了，就 客气地说：“你每天很辛苦，还让你破费了”。伍班副说：“这不算什么，在乡下 这些玉米都是喂猪”。 士兵突击之许三多买东西 有一天，史班长，伍班副，许三多一起去买东西。 他们走到一间商店门口，商店的老板就问式班长：“你要买什么？” 史班长说：“一包花生。”老板就搬来了梯子，爬到货架顶部，拿了一包花生，走 下来递给他。 老板又问伍班副：“你要买什么？” 伍班副也说要一包花生，老板就埋怨他为什么不早说，但还是又搬来了梯子，爬到 货架顶部去拿，老板站在梯子上拿过一包花生，赶紧问许三多：“你也是要一包花 生吗？”许三多说：“不是”，于是老板就拿了一包花生走了下来…… 老板把花生给了伍班副，他把梯子收好，然后问许三多：“那你要什么？” 许三多说：“我要两包花生。” .... 成语表演 掩耳盗铃 虎头蛇尾 虎背熊腰 盲人摸象 金鸡独立 汗流浃背 张牙舞爪 抓耳 挠腮 婀娜多姿 手舞足蹈 手忙脚乱 滥竽充数 花枝招展 鼠目寸光 不言而喻 碎 石万段 坐立不安 辗转反侧 举案齐眉 鞠躬尽瘁 昂首挺胸 朗读 （1） “曾经有一份真诚的爱情摆在我的面前，我没有珍惜，等到失去的时候才追悔莫及， 人世间最痛苦的事情莫过于此。如果上天能够给我一个重新来过的机会，我会对那 个女孩子说三个字：‘我爱你’。如果非要给这份爱加上一个期限，我希望是，一 万年。” （2） 不瞒列位说，我五岁的理想是长大卖苹果，这样就天天有苹果吃了；八岁的时候， 最爱看动画片，我就希望自己长大能成为地球超人，维护地球和平；等我到十岁， 学上打电子游戏，我就盼望长大开一家游戏房，一天到晚都能打游戏，还能不花一 分钱；等我到十五岁，学会了上网，就立志长大开一家网吧，一天到晚都能上网玩， 多舒服呀；再等我到了二十岁，才发现我从前的这些理想都很天真，如今我的理想 是成为一个叱诧风云、举世瞩目的男人，要在商界和政界里出人头地、指点江山、呼 风唤雨、独占鳌头、两面三刀、丰取刻与、只手遮天、贪得无厌、荼毒生灵、浑身是胆、 无恶不作、道貌岸然、衣冠禽兽、人面兽心、禽兽不如。 （3） 我就是江湖上人见人爱、花见花开、车见车载，人称上天入地、无所不能、英俊潇洒、 风流倜傥、玉树临风、学富五车、高大威猛、拥有千万‘粉丝’、迷倒万千少女,号称一 朵梨花压海棠的玉面小白龙，帅到掉榨！ （4） 本人没什么优点 唯一的优点就是没有缺点 本人基本全是缺点 最大的缺点就是只有 优点如果靓仔是一种罪，我已经罪犯滔天；如果有型是一种错，我已经一错再错； 如果聪明要受惩罚，我岂不是要千刀万剐；如果谦虚都要受折磨，我又点能逃得过? （5） 本人年方 23，英俊潇酒。七岁学文，九岁习武，12 岁会泡妞，上知天文地理，下知 鸡毛蒜皮，每外出行走，常引美女回头，帅哥跳楼，心地善良，乐于助人。小学时 语文课老师讲解“帅哥”含义，我百思不得其解，同桌偷偷递过小镜子。我一照。哦。 刹那间明白了。。。 据说，我出生时，天空的北方，出现祥云一片，渐渐由远至近，飘到我家房顶后， 幻化成一个字：帅 爸爸见到我后，声嘶力竭的哭了一个半月，他打死也不相信我是他的染色体遗传下 来的孩子，几次携菜刀冲到我母亲床前，挥舞着说要把我斩成肉泥，母亲以死相护， 我才得以存活。 爷爷的青光眼十几年了，一米开外分不清是人是狗，可是当我出现在他眼前的时 候，老人家老泪纵横，自谫双目，从此不见天日，说是不想再见到人，以免后患无 穷。 后来，母亲为了证明自己的清白，拉着父亲要去医院作亲子鉴定，医生揭开被子 只看了一眼就哭了，抹着鼻涕说回去吧，这不是你儿子，谁的也不是，人类生不出 这么帅的孩子...... 真心话大冒险 大冒险惩罚 （注：这里的异性都可以自由扩展，比如离你最近的异性、你印象最好的异性等） 1.背一位异性绕场一周 2.唱青藏高原最后一句 3.做一个大家都满意的鬼脸 4.抱一位异性直到下一轮真心话大冒险结束 5.像一位异性表白 3 分钟 6.与一位异性十指相扣，对视 10 秒 7.邀请一位异性为你唱情歌，或邀请一位异性与你情歌对唱 8.做自己最性感、最妩媚的表情或动作 9.神情的吻墙 10 秒 10.模仿古代特殊职业女子拉客 12.模仿脑白金广告，边唱边跳 13.让他到街上大喊"卖拖鞋啦～2 块一双，买一送 3" 14.抓着铁门喊"放我出去！" 15.对陌生人美眉挤眉弄眼 16. 正面相隔做接吻陶醉状 10 秒； 17. 原地转 10 圈（就近靠下）； 18. 跳肚皮舞； 19. 对外大喊我是 猪； 20. 走猫步； 21 摆 3 个芙蓉姐姐 S 形； 22. 和左数第一个异性亲一下； 23. 脱一件衣服持续到结束； 24. 背起右边第一个女生； 25. 做好莱坞 kiss； 26. 跪地求婚状：如果我不向你求婚，我会后悔一辈子，因为你是我的惟一。 真心话： 1.和男/女朋友进行到哪一步了 2.最喜欢在座哪位异性 4.初吻年龄 5.自己最丢人的事 6.最后一次发自内心的笑是什么时候？ 7.愿意为爱情牺牲到什么程度 8.朋友和男/女朋友那个重要（这个是不是有点损&&） 10：如果有来生，你选择当？ 12：如果让你选择做一个电影中的角色，你会选谁呢？ 13：如果有一天我和你吵架，你会怎么办？ 14：哭得最伤心的是哪一次？为什么？ 15：如果跟你喜欢的人约会，碰到前任的男（女）朋友，会有什么表现？ 16：如果有一天我对你说我爱上你了，你怎么办？ 和爱人一起看电影, 演唱会, 水族馆. 游乐园, 你选哪个? １年不谈恋爱，１年不消费，１年不玩电脑，你有本事做到哪个？ 你敢不敢将你的手机上交给你最爱的人三天? 你被冰封 100 年后，醒了，起来第一件事想干嘛！ 你发短信给 BF 问“想我不”，他回“在开会”，说明什么？ 你会为了心爱的人放弃半个小时的睡眠，早起给 TA 做早饭吗？ 你敢直视喜欢的人的眼睛么？ 谁是你一直想 KISS 却至今未 KISS 到的人？ 你有保持关系在三年以上无话不谈却不暧昧的异性好友么？ 老实交代，你床上现在除了有被子枕头外还有什么？ 一个你喜欢的异性忽然问你：你是不是暗恋我？你会怎样？ 你的手机里有没有一个号码从来不保存，但是经常联系的？ 你有脱了袜子之后闻臭袜子的习惯的吗？ 你钱包里的照片是谁？ 地铁车厢里，一个异性一直看着你，你会。。。 女生跟男生说我真的很希望跟你是很很好的朋友说明什么？
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互动游戏
一、热身游戏 1． 实施过程：主持人分别叫一些植物和动物的名称：叫植物时，全部人要将双手上举， 叫动物时则放下。如果连叫两次植物或动物，就保持上举或放下的动作。 2． 意义：消除疲劳，集中思想，活跃气氛。 二、坐地起身 1．实施过程： （1）四人一组，围成一圈，背对背地坐在地上（屁股着地）。要求手不着地一同起来。 （2）加四人重复做。 （3）再加四人重复做。 2．意义： 正常来说，一个坐在地上的人很难手不着物地站起来。不过四人一同站起来，还是比 较容易做到的。但是人越来越多，难度就越高了。这个游戏可以让大家体会到合作是多么重 要。 三、齐放竹竿游戏 1． 实施过程： （1）主持人准备一根竹竿，长约 1.2m ~ 1.5m，邀请参与游戏人员 12—15 人。 （2）把竹竿放在所有参与人员伸出的食指上，游戏的目标是大家一齐慢慢地将竹竿放在 地上，条件是每一个人的食指都不能离开竹竿。 （3）可重复做、换团队做。 2．意义：目标是将竹竿放下来，结果是事与愿违，不管是重复还是换人，竹竿都是往上 升。通过本活动体会到团队是由管理者和协同者组成的一个共同体，它必须合理利用每一 个成员的知识和技能，协同工作，解决问题，达到共同的目标。一个成功团队执行能力的 构成要素中，人是最核心的力量，不同的人要通过分工才能共同完成团队的目标。 四、鸡蛋飞行器游戏 1． 实施过程： （1）每个组准备以下材料：一只生鸡蛋，四个纸杯，一双筷子，长吸管和短吸管各两根． 两只气球，几根皮筋，几张彩纸和几枝彩笔，一把剪刀和一瓶胶水。 （2）操作方法:是用一个生鸡蛋和其他几种简单的材料做成一个飞行器，还要做一面小彩 旗用来标记飞行器落地时的位置。哪个小组的飞行器飞的最远而且不碎就是胜利者。要求在 一个小时内完成全部任务。 2．意义：本游戏会发挥小组的分工合作、群策群力的优势。做法是把纸杯子用来做飞行器 的主体，用气球来保护鸡蛋，几根吸管做支架，并用皮筋固定。比赛的结果往往会出人意 料:多数小组的飞行器飞得很远，但是鸡蛋却碎了，这和我们当初总是担心飞行器飞不远的 结果正好相反。游戏告诉我们，飞行器的安全性和飞行的距离都非常重要，如果要论先后 的话，安全性应该排在第一位，其次才是飞行的距离。“飞得再远，鸡蛋碎了成绩还是 零”。安全是学校工作的重中之重，不管是学校管理者，还是班主任、任课教师，在组织学 生活动时首先必须考虑如何保障学生的生命安全。 五、简笔画人游戏 1． 实施过程： （1）请用三笔画一个人像，选择两、三幅展示。 （2）请用六笔画一个人像，选择两、三幅展示。 （3）请用九笔画一个人像，选择两、三幅展示。 2．意义：笔画越多，人像越生动逼真。领会在进行教学设计过程中，条件越充足，手段越 多，生成的课堂就越生动、丰满。反映了多种教学媒体使用的重要性。 什么是多媒体？现在对多媒体的认识是硬件、软件加潜件，当然不是简单的组合，是机器 和思想混合。什么是潜件？潜件是教学软环境，是课堂的心理气氛与师生关系，是教学模 式、教学资源、教学策略、教学过程的设计，反映出教师的教育观念、知识、技能。有人说在现 代教育课堂中，硬件是躯体，软件是灵魂，潜件是动力。也有人打了个比方，硬件是枪， 软件就是子弹，如果光有枪没有子弹，这枪还不如一根拨火棍，可有了枪和子弹，倘若人 不会用或乱用，那这些枪和子弹就等同于一堆废铁。 硬件、软件和潜件的关系实质上是物与人的关系。物固然不可缺，人却是灵魂。只有人， 才能使物有所值、物尽其用。我们将现代教育技术引入课堂，把创新思维和创造行为变成现 实，最大的障碍不在于资金和技术，而是在于人，在于教师的思想、观念和思维方式。 六、共渡难关 1．实施过程： （1）选择三人分别扮演三种残疾人：聋哑人、盲人和瘸子，在场外准备。 （2）同时，场内在用长绳设置三道障碍，有固定的，有人牵拉的。 （3）三人进场，合作跨越障碍。 2．意义： 再好的媒体也是有其功能局限性的。教师首先要让他们都参与教学，更要学会用其长， 避其短。让他们组合起来，就能突破“生理”局限，发挥媒体的最大效能。还有，课堂的生 成过程中受许多因素的干扰，有可预测的，也有不可预测的，准备得充足，发挥得好，反 而可以使课堂生出别样的风采。 七、你说我画 1．实施过程： （1）准备几幅含有几何元素的图标备用，注意保密。 （2）选择一幅图标，请一位教师（自认为表述能力较强者）来描述这幅图标，不能说 “像什么”这样比喻性的语言，不许听者提问。 （3）听者按照描述者的描述和适当的想象，画出这幅图标。 （4）评选画得最像的和最不像的，请他们和描述者都分别谈谈感受。 2．意义： （1）教学效果是受很多因素的干扰的，特别是教师的语言表述能力，甚至是教师的语调。 马卡连柯曾指出：“声调的运用所以具有意义，倒不是仅仅为了嘹亮地来谈吐，而是 为了能够更准确地、生动地、有力地表现自己的思想和感情。”“只有在学会用十五种至二 十种声调来说‘到这里来！’的时候，只有在学会在脸色、姿态和声音的运用上能做出二 十种风格韵调的时候，我就变成一个真正有技巧的人了”。 教师的言语要具有感情色彩，以声传情，以音动心，以情动人。要富有表情和感染力。 要根据教材的内容，有时讲授娓娓动听，有时讲授铿锵有力，显示出问题的重要意义。干 瘪的言语，使人听而乏味，感情充沛的话语，使人学而忘倦。当然，教师的言语还应因人 而异，它既受内容的制约，也受学生年龄特征的制约。对低年级学生说话，要多富于感情 色彩，对高年级学生则要更富于哲理。伴随着言语还应有其它表达方式，如眼神、手势就可 以表达一种思想，因此教师还要有非言语的表达能力。 （2）教师认为很容易的事物，学生接受时却不是那么容易的。我们有时不能过分抱怨学生 的无能。 （3）教学特别是理科教学中要遵循一项教育原理：说的不如看的，看的不如做的。 八、一道几何题 1．实施过程： （1）展示题图，表述题意。 如图，在直角三角形 ABC 中有一个正方形，已知 CD=10，DB=40，求阴影部分面积。 （2）请非数学老师解题。 （3）请高中数学老师解题。 （4）告知这是一道小学四年级的数学题。 （5）解题。 2．意义：一道难倒我们绝大部分老师的容易题，或者说被我们老师解得很复杂的容易题。 其实只要把阴影部分拼接在一起，成为一个直角三角形 CDB，解题的条件就一目了然了， 小学生就能做。解出题的关键就是要看做题人的知识背景。所以，教师在设计、实施教学策 略时，进行学习者特征的分析是多么重要啊！ 运用游戏于教师培训中，是符合“做中学”(Learning by doing)这个现代教育理念的。 游戏中蕴涵的意义是开放的，可以由游戏的参与者、旁观者在主讲人的启示下共同进行参 悟，思想、理念可以在这里交锋、碰撞、深化。比起直接向教师说教式的传播教育理念、理论， 这样的游戏可以让教师有亲身的体会，更容易接受、模仿、拓展和应用于自己的教学，不但 优化了培训效果，还将对推动课堂教学改革，促进学生能力的发展有深远的意义。 是否需要分组？后两天的培训安排是否按分组来进行，还是人员管理方面以分组形式来 管理，不是的话就没必要，分组的话要注意如有几个人是一个公司的，要不要安排在一起； 每组是否需要选队长、队名、口号、队歌、Pose 等，做这些是否有必要，一般是后面 有以组为单位做需要的培训项目时才这样做，否则让人感觉意义不大。 这里有几个可供参考的人数多情况下的热身活动，具体操作如下： 游戏名称：快速配对 [ ] 内容为可选择 游戏开始前宣布：我们一起来做一个配对游戏，在这个游戏中每一个人都要抢到一位 异性［做为自己的临时伴侣，并得知对方的名字］ ，下面请大家面朝内围成两层大圈，女在 外男在内（这时组织好队形并让里外两层圈分别朝左、朝右不同方向转） ，当我下口令“跑 步走”时，这时大家要顺着自己圈的方向跑起来，当我喊“停下”时，这时每人都要迅速抢 到一位异性，拉住对方的手［也可以找你喜欢的人，并得知他（或她）的名字］ 。没有抢到 男或女朋友的人[或抢到而不知对方名字的人]，我们请他出来展示自己的表演风采。 当男女比例接近时围成两层圈，男外层女内层（或男内层女外层，人数多的在外层） ， 距离稍微拉开，然后下口令让外层朝左转，内层朝右转，接着让大家朝所转的不同方向围着 圈跑起来，这时操纵人员可把气氛稍微调节得紧张些，适当时候喊： “停！ ” 第一、二轮时可同样，第三、四轮时可改变规则，每位男士要抢到两位女士，不创不 到展示表演风采。 展示表演时要注意一点，当表演的人多时应制定多数人可一起做的（搞笑或有挑战的） 动作，当表演的人少时可限内容由其个人表演。这样对时间对效果都会更好些。关键在于热 身活动操作者的掌控。 游戏名称：泡泡糖 所有人面朝内围成一个大圈，人多时可围成里外两层圈。统一朝一个方向（左或右） 转，喊口令跑起来。当大家都积极地跑起来时，游戏操作者喊： “泡泡糖” ，围圈跑步的众人 喊问： “粘哪里？” 操作者回答： “粘手背。 ” 众人喊问： “粘几个？” 操作者喊出一 个数字（比如“粘 10 个” ） ， 此时所有人都要自行组成每 10 人一堆的人群，并而这 10 人要 手背接触在一起。 落单的或未能组成 10 人的表演展示。 游戏名称：解手链 所有人面朝内组成一个大圈，人多可分两圈或三、四圈进行比赛。 所有人伸出自己的双手，左手压在右手上面并尽量交叉，用自己的左手握住右边人的 右手、用自己的右手握住左边人的左手。形成一个每人都交叉着手握住左右两边人的手的大 圈，这时告诉大家： “要求大家在不松手、握住手的情况下想办法使两手变成不交叉，但仍 是手握着手的一个圈形。 ” （一般情况大家很快能找到方法，这时如有两个圈或以上可以进行速度比赛。 ） （这一种方式过后，可以改变规则增加难度。如下） 仍然是左手压右手并拉着左右两边人围成圈的队形，告诉大家： “大家现在都是自己的 一、做鬼脸。 步骤： 1．所有队员包括你，围成圆圈站立，面向中心。 2．首先选一半志愿者到圆圈里面来，脸向上，平躺在地。 3．你也和这些志愿者一起走到圆圈中，要求他们的身体和头部完全静止，头不能离地或 者左右摆动。4．在每个志愿者的鼻尖上放一枚小硬币。 5．要求他们只能做鬼脸，一分钟之内使硬币从鼻子上掉下来。你手头一定要有照相机，给 他们照一些面部特写镜头，带回去张贴公布。 6．之后，另一半人换过来，重复游戏。 7．一些队员成功完成动作后，让他们平躺在地上围成一个圆，头朝圆心(最好头挨着头)， 看谁最先把硬币弄下来。 为使游戏更有趣，更富挑战性，将三个硬币分别放在志愿者的鼻子、额头和下巴上。 二，背摔：学会相信同伴 具体要求：背摔又叫“信心跌”做此项目的人站在一座 1.6 米高的矮墙上，为了防止摔下 去时手臂伤人，要将双手绑在自已胸前，然后背朝墙下，身体站直，直挺挺地向后倒下去 下面有 8 人面对面站成两排，每个人都伸出双臂将上面倒下人接住。 训练目的：体验站在下面看上面的人时和自已站在上面时完全不同的感觉，从而理解每个 人在工作中的位置不同，感受也不同的道理。同时学会战胜自已和敢于相信同伴、信任部下。 点评：信任是合作的基础，合作是成功的前提。 三，结对而行 道具:绳子若干 参加人员:两人一组或多人一组,多组参加 游戏规则:本游戏要求场地较大,游戏开始时先把每一组人员的左腿或右腿绑在一起，多组并 排一起站在起跑线上，主持人喊“开始”时，各队齐出，最先到达终点的队就算获胜。本 游戏要求参加者的配合默契。 四，寻宝大行动 参加人员：集体 游戏规则：先准备好“宝物”（即字条上可以写“表演节目、获得奖品等），然后把宝物 分布在各各隐蔽的地方，接着，各寻宝者开始找寻“宝物”，找到 “宝物”的寻宝者不得 随意打开“宝物”，由主持人对奖。主持人根据“宝物”的内容给“宝物”的主人对奖。比 如：宝物里写着“学猫叫三声，奖励苹果两个”那么“宝物”的主人就得按“宝物”的内 容去做，然后，主持人给予相应的奖励 。 五，顶气球比赛 道具：气球一个、绳子一条 参加人员：两组对抗（每组一般为 3 人到 7 人） 游戏规则：游戏开始前先把绳子沿场地的正中间拉开（像网球网一样），然后双方排开用 头顶球，哪方先落地为输，双方轮流发球。体现配合能力和竞争能力。（注意只能用头，不 能用身体的其它部位） 五毛和一块 道具：不需要； 场地：稍微宽敞一点就可以，没有特别要求； 人数：10 几个人就可以，人多些更好玩的 人员：一定要有男有女，比例不限 裁判：一名，负责发号司令 规则如下： 在游戏中，男生就是一块钱，女生则是五毛钱。 游戏开始前，大家全站在一起，裁判站边上。裁判宣布游戏开始，并喊出一个钱数（比如 3 块 5、6 块或 8 快 5 这样的），裁判一旦喊出钱数，游戏中的人就要在最短的时间内组成那 个数的小团队，打比方说喊出的是 3 块 5，那就需要三男一女或七女或一男五女之类的小 团队。请记住动作要快，因为资源是有限的，人员也很少有机会能平均分配，所以动作慢 的同志可能会因为少几块或几毛钱而惨败，所以该出手时就出手，看见五毛(mm)先下手为 强；当然动作快的人员不要一味的拉人，有可能裁判叫的是 3 块 5，但你们团队里已经变 成 5 块了，这时候你就需要踢人了，该狠心时就狠心，一般被无情踹出去的都是可怜的一 块。 游戏要领：反应要快，裁判一说出来钱数，就要立刻知道分别由几男几女的团队可以达到 要求；动作也要快，抢五毛和踢一块都要又快又狠。 1、当我们同在一起（配歌） 参与者围成一圈，间距两臂，面朝中央，侧平举双臂。每个人右掌朝下叠放右者之左掌， 而左掌朝上。右手随音乐做六节拍拍打动作，拍打位置分别为 1、右手者之左掌；2、自己之 右膝盖；3、左膝盖；4、左手背；5、6、左手心。循环往复且节奏越来越快。 2、箩卜蹲 将参与者分成四堆以上，每堆人手牵着手围成一圈，给每堆人以颜色或数字命名，任意指 定一堆萝卜开始统一下蹲，同时还要念词，再指定别的萝卜堆做同样动作，目标要一致， 依此类推但不能马上回指。 以一实例加以说明。有红、白、黄、紫四堆萝卜，白萝卜先蹲，蹲的时候念“白萝卜蹲，白萝 卜蹲，白萝卜蹲完红萝卜蹲。”念完后所有白萝卜手指一致指向红萝卜堆。红萝卜们马上要 开始蹲且口中一样要念念有词，之后他们可以再指定下一个但不能是白萝卜。 3、两只小蜜蜂 念词：两只小蜜蜂呀，飞在花丛中呀，飞呀…… 动作：两人面对面，1.两手作兰花指状展开双臂上下飞舞；2. 两手换掌状于胸前交*飞舞； 3.出手锤子剪刀布；4.赢者伸掌作摔巴掌状，口念"啪啪"；输者和声"啊啊"；不输不赢则同 时努嘴作"咋咋"亲嘴状。 胜负：看反应速度，负者罚一节目。 傻西西傻 主持人做第一个动作时大家看，做第二个动作时，第一组做主持人第一个动作，做第三个 动作时，第一组做主持人第二个动作，第二组做主持人第一个动作……依此类推。 主持人的动作越傻越有趣，动作做错的组罚节目。 依比压压 参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩，边唱“依比依比压压，依比依比压压，依比 依比压压，依比依比压压”边转圈走，依此将“压”换成‘捏’、‘捶’、‘揉’、‘拍’、 ‘摸’。 全体向后转，once more 捕鱼歌（配歌） 参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩， 和着“白浪滔滔我不怕，掌稳舵儿向前划， 撒网下水到渔家，捕条大鱼笑哈哈”跳兔子舞。第一句：左脚侧前两下，左脚侧前两下； 第二句：并脚向前跳、向后跳、向前跳三下； 第三句：重复第一句动作； 第四句：重复第二句动作。 第二段用“嘿呦依呦依呦哼嘿呦… … … …”代替。 你真的很不错 一、右手 1.拍点左肩；2.右胸口；3.侧前右伸出拇指拳。 二、左手 1.拍点右肩；2.左胸口；3.侧前左伸出拇指拳。 三、双手同时做左右手动作。“你真的真的真的真的真的很不错！” 我在生命的天空里飞翔（配词） 最后一句配动作： 我信：右手扪左胸 我行：右手变拇指拳置右胸前 我一定行：双手成拳涡状对绕圈，然后右手拳举臂。 爱你奋不顾身 上对等数量的男女，据气温情况划出距离面对面站立，玩法：要求男士将身上的物品解下 在地上铺向女士，先到者为胜，可 KISS 她或其他。规则：物品间要连续；物品不得外借。 县太爷 参与者围坐一圈，先指定一人做县太爷，嘴里“啊啊”出声**股上下颠簸作威武状，坐其 左右之人分别用手作打扇状；县太爷突然指某人，则其马上变成县太爷，要马上嘴里“啊 啊”出声**股上下颠簸作威武状，坐其左右之人马上分别用手作打扇状。反应速度跟不上者 罚一节目。 伦敦大桥倒下来 参与者围成一圈，双臂搭在前者的双肩，距离紧密。边绕圈子边唱：“把椅子拿来坐”， 一起坐下，坐在后者的大腿上。站起来； “拿椅子给我坐”，再一起坐下，坐在后者的大腿上。再站起来； “拿来拿来给我坐”，再一起坐下，坐稳。 一起唱“伦敦大桥倒下来倒下来”或“当我们同在新华”或“依比压压”，边唱边摇，直 至有人被摇出圈外，罚节目。 贴膏药 参与者围成一圈，间距两臂，面朝中央，指定“老鹰”、“小鸡”。小鸡只能在圈外跑，鹰 捉。当小鸡在某人面前一站，则其马上变成小鸡，得跑，被鹰捉住者则替代鹰者。适用在户 外。 耳语传真 将人员分成两列，分别对列头兵耳语一句话，不让其他人听见，要求照此往下传，有列尾 者报出结果，看两列队伍哪个保真度更高，以次结胜负。 一只青蛙 参与者围成一圈，面朝中央。主持人念“一”，顺时针下一位念“只”，再“青”再 “蛙”再“跳”再“进”再“水”再“中”再“咚”；接着“两只青蛙跳进水中咚咚”… …依此类推，跟不上节奏或出错者罚节目。 **股写字 台上放一椅子，邀请十人上台，报数从 0——9，然后依次请参与者分别站上椅子以其所报 数字用**股写数字。可将数字换成英文字母。 七个呛呛 “七个七个呛呛”，手势为手心向下往上提抓：“八个八个呛呛”，手势为手心向上往揪 抓：“七个八个呛呛”，手势为手心向下再向上抓：“八个七个呛呛”，手势为手心向上 往下提抓：“捧他拉他拼啊拼啊”双手成拳对转再左手成拇指拳向左耳方向挥舞两下， “捧他拉他冲啊冲啊”双手成拳对转再右手成拇指拳向右耳方向挥舞两下。 抓老虎（配词） 由主持人念“抓老虎”词，每当念到有“HU”音时，听者须拍掌，迟缓或没拍手者罚节目。 设监督人巡视。 抢椅子 台上置三张椅子，邀请四个人上来，放 DISCO 音乐，四个人伴着音乐围着椅子转，当音乐 骤停时抢坐椅子，未坐到者淘汰；减一椅子，三个人续前动作，当音乐骤停时抢坐两张椅 子，未坐到者淘汰；最后两人抢坐一张椅子，坐到者为胜。 爱心传递 参与者排两横列，分别由列首者用鼻子和嘟嘴夹着一张扑克牌传给下一个，下一位也须用 鼻子和嘟嘴夹着扑克牌传给再下一个，一直到列尾。传完约定的牌数，先传完者获胜 仪态万方 请十人上台，约定一个距离往返，每个人去来的方式以及不同人的往返方式均须不同，否 则判其重来。 中国功夫（配词） 由主持人念“中国功夫”词，参与者依其指示做动作。 爱心中来（配歌） 亲爱的——拍一下掌，左手扣个手指响 让我们——拍一下掌，右手扣个手指响 彼此相爱——拍一下掌，左右手扣三个手指响 因爱——拍一下掌，左手扣个手指响 心——拍一下掌，右手扣个手指响 中来——拍一下掌，左右手扣三个手指响 ONCE MORE 小毛驴（配歌） 参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩，边唱“我有一只小毛驴，嘿。”边转圈走， 每唱到“嘿”时全体向后跳一步。 探戈舞 “探戈探戈走，三步一回头，两步一招手。”男女做跳探戈舞状，和着词做动作。 大茶壶 我是茶壶矮又肥，——作矮肥状 这是壶嘴这是柄，——一手侧前点作壶嘴状，一手撑腰作壶柄状， 呼啦啦，呼啦啦，——双手向上扬作水蒸气状 水开啦，水开啦，——双手向上扬作水蒸气状 倒茶，倒茶。 ——壶嘴状之手点作斟茶状，另一手作壶柄状。 大脑体操 A：馒头大饼：左手拳，右手掌；左右手对换…… B：一枪打四个： 左手成四指掌，右手大拇指与食指成枪状， 左 右手对换…… C：左三右三： 左手伸出中、无名、小指，右手伸出拇、食、中 三指；左右手对换…… D：东风吹西风吹：左手成拳伸出大拇指，右手成拳伸出小拇指； 左右手对换…… E：一个鸡蛋两毛五：伸出食指、握成拳、伸出食指中指、伸 出掌。 F：鼻子耳朵：左手捏鼻子，右手抓左耳，然后两手同时拍一 下大腿，再右手捏鼻子，左手抓右耳。…… 八段锦（配词） 宜在晨跑、站桩后进行。 踩汽球 上四对男女，每人右脚拖个汽球，互踩汽球，球破人下，最后 幸存者为胜。 草裙舞 上若干对男女，用报纸撕成草裙状裹其腰间，配合 DISCO 音乐 翩翩起舞。 另类喝酒 A、 用吸管喝听装啤酒； B、 满杯啤酒不用手端喝完。 角色反串 男人扮淑女装，女人扮绅士男装，上台亮相，表演“天仙配 或“回娘家”等。 新婚之夜 请六位男女上台，每人出三个以一开头的成语，共十八个成语 都不能重复。然后在板上写下“我 MMM 在新婚之夜 XXX YYY ZZZ”， 其中 MMM 为其姓名，XXX YYY ZZZ 分别为其出的成语。 成语接龙 上五人，由第一位出一成语，第二位顶针接前一成语，即第二 个成语的第一字为第一个成语的最后字，依此类推，谐音亦可， 接不上者罚 节目。 看看谁最笨 适 合 于 圆 桌 排 次 ， 由 主 持 人 起 头 ， 由 “ 1” 开 始 报 数 ， 依 座 次 “ 2”、“3”、“4”、“5”、“6”，到“7”时不能喊出来，以拍手或敲击桌子代替，当 数到 “14”、“17”也是如此，即逢 7 或 7 的倍数或含 7 的数字均以拍手或敲击桌子代替， 出错或太慢则罚。俗称“明七暗七”， 人数少可玩“明三暗三”等。 成吉思汗 一。 拍手 2，拍腿 2； 二。 槌手上 2 下 2，手肘右 2 左 2； 三。 手掌交*上 2 下 2； 四。 耸肩右 2 左 2； 五。 搽玻璃动作右 2 左 2； 六。 游泳动作右 2 左 2； 七。 采茶动作右 2 左 2； 八。 抓蚊子，放手心，拍死，吹掉。 玛卡丽娜 前伸直右手，再伸左手； 翻右手掌，翻左手掌； 右手摸左肘，左手摸右肘； 右手摸后颈，右手摸后颈； 右手摸左腰，左手摸右腰； 右手摸右腰，左手摸左腰； 扭 扭 扭，跳动转身。
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沟通游戏：笑容可掬
沟通游戏：笑容可掬 沟通与合作的培训游戏 本培训游戏以一个很热闹的形式，加强了团队之间的沟通与交流，同时能够增进彼此 之间的感情 。 培训游戏规则和程序 1.让学员站成两排，两两相对。 2.各排派出一名代表，立于队伍的两端。 3.相互鞠躬，身体要弯腰成 90 度，高喊***你好。 4.向前走交会于队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。 5.鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，需排至对方队伍最后入列。 6.依次交换代表人选。 相关讨论 1.这个游戏给你最大的感觉是什么？做完这个游戏之后，你有没有觉得心情格外舒畅？ 2.本游戏给你的日常生活与工作以什么启示？ 总结 1.人们常说，当你面对生活的时候，你实际上是在面对一面镜子，你笑，生活笑，你 哭，生活也在哭。面对别人的时候也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自 己的笑容。所谓己所不欲勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸 呢？ 2.在团队合作中，彼此之间保持默契，维系一种快乐轻松的氛围，会非常有利于大家 彼此之间的沟通，也会加快我们的合作步伐。 参与人数：集体参与 时间：5 分钟 场地：空地 道具：无 应用：（1）促进团队成员间的沟通与交流 （2）使大家尽快活络起来 沟通游戏——画图 规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有 30 秒思考时间。 3、描述第 1 图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通 4、描述第 2 图时，学员可以发问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 游戏说明的道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。 ----对听者而言： 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？ 我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 沟通游戏：新进员工熟悉公司的培训小游戏 相互认识一下（一） 目的：使与会人员相互认识一下，创造一种轻松友好的气氛。 所需的材料：空白的可粘贴式姓名标签。 步骤： 给每人发一个空白姓名标签，请他们把自己的名字或者绰号写在上面。然后请他们简 短地列举出两个与自己的情况有关的、可以当话题的单词或短语，比如来自哪个州、爱好、 子女情况等等，见下例： 伊丽莎白 1． 居住在亚利桑那州 2． 喜欢慢跑 3． 给与会人员足够的时间（约 1 分钟）来写下自己的两项情况，然后请他们随意组 合成两人或至多不超过三人的小组。每过几分钟，就请他们“交换伙伴”，以此来鼓励每 个人都去结识尽可能多的新伙伴。 讨论题： 1． 这一练习是否有助于你结识其他人？ 2． 什么情况会给你留下深刻的印象？ 3． 现在你认为你对这一群体的参与程度如何？ 如果你的时间更为充裕 请与会人员列出与自己的情况有关的、可以用作话题的单词或短语。 给与会人员足够的时间（约 5 分钟）来写下自己的两项情况，然后请他们随意组合成 两人或至多不超过三人的小组。每过几分钟，就请他们“交换伙伴”，以此来鼓励每个人 都去结识尽可能多的新伙伴。 小窍门 要想加快这一活动的节奏，可以在与会人员签到时就发给他们姓名标签，请他们当场 在姓名标签上写下自己的名字、绰号和描述自己情况的单词或短语。 相互认识一下（二） 目的：通过这个精心设计的练习，帮助与会人员相互认识一下。 所需的材料：空白的姓名标签。 步骤： 在整个团体第一次集会时，给每人发一个空白的姓名标签。请每个人都填写下面各项 内容： 1． 我的名字是……。 2． 我有一个关于……的问题。 3． 我可以回答一个关于……的问题。 给与会人员几分钟的时间来对这些陈述做出思考，然后鼓励整个团体的人员聚在一起， 使每个人与尽可能多的人打交道。 小窍门 要想加快这一活动的节奏，可以在与会人员签到时就发给他们姓名标签，请他们当场 在姓名标签上按要求填写上述内容。 事先印好列有上述三项内容的姓名标签，在与会人员签到或等待会议开始时请他们填 写。 沟通游戏——优点与缺点 所需时间：30-45 分钟，由团队人数及培训者安排 小组人数：无限制 所需物品："优点与缺点"表格，每人一支钢笔 游戏概述： 此游戏用于要求每个参与者在无任何威胁的情况下，写出其他人的优点及缺点。特别 适用于同一组或一同工作的，或者团队中互相了解的成员。 目的： 1、 令每个参与者在无任何威胁的情况下，对其他人的优点与缺点进行评点。 2、 让每个参与者之间相互反馈自己在成员眼中的优点与缺点。 步骤： 1、令每个参与者都知道他们将有机会对团队里的每一个人的优点与缺点进行反馈，也 就是说，你喜欢或不喜欢某人的哪一方面。 2、 告知每个人这是一项保密的活动，没有人被告知是谁写的他的优点与缺点的内容。 3、 给每个人一张"优点与缺点"并告诉他们每人为其他人至少写出一条喜欢或不喜欢。 4、 收集每张答卷，混合一起并对每个人念出写给他们的意见， ，你首先要从自己的 名字念起。 讨论题目： 1、 所有的意见都正确吗？ 2、 有没有互相矛盾的意见？ 3、 现在是否有人不愿意别人和自己同在一组？ 类似游戏： 1、 在你复印"优点与缺点"之前，可以先列出所有的小组成员 沟通游戏：不要激怒我 培养创造性思维的培训游戏 语言和态度是人与人之间沟通时的两大主要方面。面对对抗的时候，有的人说出话来 是火上浇油，有的人说出来就是灭火器，效果完全不同；下面的培训游戏的目的就是要教 会大家避免使用那些隐藏有负面意思的甚至敌意含义的词语。 培训游戏规则和程序 1.将学员分成 3 人一组，但要保证是偶数组，每两组进行一场游戏；告诉他们：他们 正处于一场商务场景当中，比如商务谈判，比如老板对员工进行业绩评估。 2.给每个小组一张白纸，让他们在 3 分钟时间内用头脑风暴的办法列举出尽可能多的 会激怒别人的话语，比如：不行、这是不可能的等等，每一个小组要注意不使另外一组事 先了解 到他们会使用的话语。 3.让每一个小组写出一个一分钟的剧本，当中要尽可能多的出现那些激怒人的词语， 时间：10 分钟。 4.告诉大家评分标准：①每个激怒性的词语给一分；②每个激怒性词语的激怒程度给 1~3 分不等；③如果表演者能使用这些会激怒对方的词语表现出真诚、合作的态 度，另外 加 5 分。 5.让一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性词汇。 6.表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇，必要时要对其做出 解释，然后两个小组调过来，重复上述的过程。 7.第二个小组的表演结束之后，大家一起分别给每一个小组打分，给分数最高的那一 组颁 发“火上浇油奖”。 相关讨论 1.什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？ 2.如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的，你会如何反应？你认为哪个更重要,是 你自己的看法重要，还是别人对你的看法重要？ 3.当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？是马上道歉吗？ 总结 1.很多时候往往在不经意之间说出很多伤人的话，即便他们的本意是好的，他们也往 往因为这些话被人误解，达不成应有的目的。 2.我们在说每一句话之前都应该好好想想这句话听到别人耳朵里面会是什么味道，会 带来什么后果，这样就可以避免我们无意识的说出激怒性的话语。 3.实际上，在我们得意洋洋的时候往往是我们最容易伤害别人的时候，保持谦虚谨慎 的态度，不要像骄傲的孔雀一样，往往会使我们的人际关系为之改善，使人与人之间的交 流更容易 一些。 参与人数：3 人一组，分成偶数组 时间：30 分钟 场地：不限 道具：卡片或白纸一沓 应用：（1）沟通和谈话的技巧 （2）消除对立情绪，提高工作积极性 （3）商务谈判当中 沟通游戏：找错误 帮助学员检验所学知识的培训游戏 利用知识和经验辨别生活和工作中的假象和阻碍因素并将它们排除具有重大意义。那 么，作为一个团队，要通过综合大家的知识和经验，再加以沟通来完成这一任务是变得简 单还是困难了呢？这个培训游戏可以让学员体验一下，依靠自己和大家的智慧解决问题的 乐趣，同时可 以巩固培训教授的知识。 培训游戏规则与程序 1.将学员分成几个小组，最好不要让他们自由组合，由培训者指定能为他们创造一个 新的环境，以训练他们的沟通合作能力。 2.发给每个小组一张卡片，上面写有三条有关项目的说明。告诉他们，每组的三条说明 中都有一条是错误的，每组的目的就是通过讨论辨别出它来。 相关讨论 1.培训者可在旁观察，记下每组的分析思路和方法，帮助各组分析他们的方法是否正 确。 2.各小组在多大程度上运用了在本次培训中学到的知识？ 总结 1.此游戏可作为一个检验手段，看一看学员知识掌握得如何。培训者可以根据各小组的 表现，给优秀的小组一些小奖励以示鼓励。 2.每个人在游戏中的表现也值得留意。有的人明明掌握的知识不少，却在于别人讨论时 不能坚持己见，过于“与人合作”。还有的人知识不多却能举一反三，尽全力应付这个难 题。培训者应留意观察，必要时作一下指点和总结，帮助他们发现自己的漏洞。 3.要让学员们适应这种开放性的学习过程，提醒他们总结经验，并实践在工作中。 形式：8 人一组 时间：40 分钟 材料：写有说明的卡片 场地：室内 应用：(1)培训者和学员的沟通 (2)建立学习者的主动性 (3)分析能力 团队游戏:一圈到底 人与人之间通过沟通互相了解，达成共识。此游戏旨在检视一个团队中人员彼此沟通 的状况，同时帮助畅通沟通渠道，以推动今后的相互协作。 目标：使学员彼此以语言沟通，完成低难度活动。 规则：所有学员手拉手围成一圈，用呼啦圈穿过所有人的身体回到原位。在活动过程 中，只能以语言为工具，相互拉着的手不能放开，也不能用手指去勾呼啦圈。计时，可多 玩几次，看最快用了几秒完成。 “听与说”游戏 角色分配：1、孕妇：怀胎八月 2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、流浪汉游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有 6 人存活。这时逃生工具只有一个 只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由 再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人， 自行决定可先行离岛的人。 游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）： 1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由 此可见，聆听非常重要。 2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。 培训游戏 体现集体智慧 相信大家都玩过词语接龙或续写故事的培训游戏，比如前一个人为一个故事起了个开 头，大家就按照这个思路把故事接下去，一直到形成一个完整的故事为止。这个游戏就是 将上述形式深化了一下，目的在于让受训者明白如何在受限制的情况下发挥想象力和创造 力。 培训游戏规则与程序： 1.将受训者两两分组，做一个与某个话题（可以任意选择，只要大家感兴趣，比如旅 游）有关的演出。 2.指定每组的两个成员中，一人为 A，一人为 B。被称为 A 的人是这场游戏的演员，被 称为 B 的人是 A 们的台词提示者。 3.B 组挨着 A 组的同伴站着，当轮到自己的角色说话时，就会把台词告诉 A。而每个 A 组成员的任务就是接受 B 同伴提供的任何台词，在此基础上再加以发挥，把戏演下去。A 组 成员要密切配合 B 成员的意思，好像这些台词就是他们本人想出来的一样。 4.为了使受训者充分理解培训者的意图，培训者可以先做一下示范。挑选一位学员后， 培训者开始说：“我非常想和你一起旅游，因为小王你——” 5.培训者然后拍一下小王（B 组人）的肩膀。小王需立刻接下去，“我总是与你的喜好 一致。”培训者结合小王的话继续说，“总是与我的喜好一致。事实上，我们有过一次愉快 的旅游经历，那一次——” 6.再次拍小王的肩膀。他也许会说：“我俩结伴去了黄山，”培训者接着说：“我俩结 伴去了黄山，真是一次美妙的经历。” 7.又一次拍小王的肩膀，小王可能说：“什么时候我们还能共同休假呢？”培训者说： “什么时候我们还能共同休假呢？那时我们再一起出游吧……” 8.让所有受训者观看示范，然后让他们各组散开练习一下，5 分钟后大家集合，集体 完成一次演出。 相关讨论 1.请 A 组人员考虑：为了适应并转换 B 组搭档的台词，你必须做些什么？是否感到吃 力或有其他感觉？怎样才能使这个过程不那么煎熬呢？ 2.请 B 组人员考虑：你们的任务是帮助 A 组人员完成任务，所以为他们提供台词并使 这一切进行得容易一些，你们需要做些什么？当 A 组成员没能顺利利用你的台词时，你有 何感觉？ 总结 1.无论 A 组还是 B 组成员，都不可以迟钝的、恶作剧的做这个游戏，否则不仅会给搭档 造成困难而且会破坏训练的效果。大家的目的是将一个故事合理、顺畅地完成下来，而不是 给别人出难题或显示自己的才能。这个游戏体现了公平的合作，即快乐来自于与他人分享 创意。 2.一个团队最不可少的就是团队的合作精神，而合作精神最重要的就是要善于倾听别 人的意见——像对待你的意见一样，给予他人的想法和念头以足够多的关注。这个团队也 许最终会同意采用你的想法，但这在集体讨论会上不是最重要的，最重要的是要善于倾听 他人的发言。 形式：2 人一组 时间：40 分钟 道具：一块黑板 场地：室内 应用： (1)活跃气氛 (2)创造性地解决问题 (3)团队沟通 起队名 鼓励团队沟通 时间： 20～30 分钟 人数： 不限，人数较多时，需要将队员划分成若干个由 8～12 个人组成的小组。 概述： 这个游戏鼓励团队从培训之初就要团结起来。 目的： 1.使各个小组拥有自己的名字。 2．鼓励团队成员之间互相沟通。 3．把小组成员团结在一起。 4．引人发笑。 步骤： 1．将人数较多的队员划分成若干个由 8～12 个人组成的小组。 2．各组在 10 分钟内给自己的团队起一个名字，名字可以有实际意义，也可用符号代替。 3．各组进行自我介绍，介绍他们的队名以及为什么选用这个名字。 4．游戏过程中要称呼他们 的队名。 讨论问题示例： ·各组都起了什么名字? ·每个小组起的名字能准确描述各自的特点吗? ·这个游戏能提高培训的效果吗?为什么? 安全： 变通： 游戏过程中，互相调换一下组员。 叉手 形式：全体学员类型；沟通技巧，学习类时间；15 分钟材料；没有场地：教室 活动目的： 演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪。 操作程序： 请小组成员按照平时的习惯双手交叉握在一起。并注意看看自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（是左手 大拇指在上呢还是右手大拇指在上）。然后请大家松开后在重新合拢。这次手指交叉的顺序要正好相反， （例如本来左手拇指在上的改为右手拇指在上）。向学员指出对于有些人来说，这个身体上的小小变动并 不会引起任何问题，但是对于大多数人来讲，即使只是很轻微的身体变化，也会引起不自在的感觉。 相关讨论： 1、 当手指采取与平时不同的习惯姿势时，你们有没有觉得异样或不自在？为什么？ 2、你们是否同意“人都是不喜欢改变”的这个说法？如果同意。为什么？（这个问题我认为学员的回答很 可能会给培训师带来麻烦，建议不用） 3、 为了减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么样的技巧？（征集答案） 我的设想： 游戏继续，请你按照你所不习惯的叉手动作连续做 20 遍，而后请准备好最后再做一遍叉手动作（随便哪 只手在上面） 请问；有多少人改变了刚才的叉手习惯？ 这说明了什么？（习惯是可以改变） 怎样去改变？有意识的去练习——思想上的接受，行动上的参与 苹果与凤梨 道具：无 说明： 1、全体学员围成一圈 2、训练师先和相邻的人进行演示 训练师：这是苹果。 相邻的人回答：什么？ 训练师：苹果 相邻的人回答：谢谢！ 3、回答完这一对话程序，由相邻的人（甲）开始问他的下一个同伴（乙）相同的问题： 甲：这是苹果。 乙：什么？ 甲（对训练师说）：什么？ 训练师：苹果 甲：苹果 乙：谢谢！ 4、将此对话一直持续下去，最终传到训练师；同时训练师向另一个方向相邻的人传递凤梨，这样两句话 就朝相反的方向进行传递。 5、注意事项： 1）培训师要密切注意对话的流向，特别是苹果和凤梨的走向； 2）这是一个非常有趣和复杂的游戏，训练师应该提醒对话过程中的回答的规律，要求参加培训的人员要 有特别高的注意力和反应能力 3）可做为晚会游戏或者暖场游戏。对于发生回答错误的学员，可以适当做些惩罚。 拼图游戏 目的：沟通类、团队训练 人数：适合 4 人~16 人 道具：硬纸若干 说明：1、按如图所示制作 15 张硬纸，将其打乱分拆成 5 份装入信封。 2、小组内每人得到一个信封，小组的任务将信封内的卡片拼装成相同形状的正方形。 规则： 1、全过程不许交流 2、每人手里拿到的卡片只许给别人，不能从别人的手里拿卡片（不能帮助别人拼图）。 任务： 小组内的每个人将散乱的图片评成同样大小的正方形，最快的小组获得胜利。 陷阱：每个人自己完成以后认为 OK 了，就不愿将自己的纸片交给别人了。（不能自己完成就算了）。 点评：状况共有。 目标： 5 个人拼成同样大小的拼图才算完成任务。交换纸片即是交换资源。 在统一目标的指引下，资源信息要共享，彼此愿意、善于分享，将组织利益置于个人利益之上才是真正的 “状况共有” 默契报数 默契报数 目标：体验团队的默契 规则： 1、谁都可以开始； 2、同一个人不可连续重复报数； 3、成员间不可以沟通、提醒、暗示 或使眼色； 4、若有两人同时或多人共同报数，则重来； 5、以不超过三十分钟为原则； 6、 每组五到十五人； 操作： 1、让所有成员围成一个大圆圈； 2、所有人同时面向圆心，分别往圆内走五步，碰到人则让开继续走，可根据情况走 （比如两步）； 3、走完五步则立定，然后开始报数，从 1 开始（以上为混乱顺序的方式，也可以请所 有人以逛大街的方式，随处走动） 4、不限制报数的前后顺序，一切由彼此默契决定； 5、若有成员报相同数目则重来； 6、直到所有数目都被报过且没有重复，则任务完成； 引导讨论： 1、你刚刚有什么感觉吗？ A、适时勇敢报数； B、找到自己的位置，就像 1-7 的数字到后来都有固定的人报； 2、过程中，你感受到什么？ A、聪明！因为从 1-7 固定之后的数字，大家都不敢乱喊。 B、有一种灵气在我们之间流动； C、我觉得我在这样的团队，我感到有一种自豪的感觉； 3、这个游戏，能让大家明白什么是默默契了吗？ A、默挈需要一定的忍耐； B、也需要一点勇气； 4、你们觉得在组织内要如何培养默挈呢？ A、经常沟通与协调是非常重要的； 心得分享： 1、请成员思考，在组织中有没有像这样的灰色地带？（比如：少做少错，多做多错， 不做不错的心理，让大家对于没有划分明确、指定分派的工作，多数人不愿意主动去负责 和分担。） 2、组织内如何创造出一种环境，让大家打破“多做多错，少做少错“的不负责任心理？ 3、上司要以身作则，不批评、不责备、不抱怨。
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课堂5分钟游戏
适合课堂上 5 分钟玩的游戏！ 挑战数数字 这是个简单的游戏，但又是绝对具有挑战的游戏。 人数：5-10 人 道具：无 适合场合：酒桌、破冰、趣味竞赛 规则： 1、所有人围成一圈，需要共同完成一件任务——数数。数数的规则是每人按照顺序一个 人数一个数，从 1 数到 50，遇到 7 或 7 的倍数时，就以拍巴掌表示。然后由原来的逆时针 顺序改为顺时针开始数。 2、比如，开始按顺时针方向数到 6 以后，数 7 的人拍一下巴掌，然后按逆时针方向数 8， 当数到 14 的时候，拍一下巴掌，方向又变为顺时针，如此类推，直到数到 50。 3、数错的人可以罚酒或者分小组进行竞赛。 补充说明： 这是我 2003 年 10 月在浙江临安参加一个培训时培训师带我们的一个游戏，发现我们四个 组基本上都只能数到 20，练习几次以后，数到 35 已经很费时间了，但是如果数到 50 的时 候，已经是我们晚上吃夜宵的时候，在酒桌上迷迷糊糊数出来的。。。。。。 如果你知道了游戏如何操作，不妨赶快试一试，绝对会有你想不到的效果 新型时装秀 一、活动名称：新型时装秀 二、活动目标： 1、促进成员间的多人合作概念。 2、感受个人在团队合作中发挥的作用。 三、活动过程 ： 1、每组出五人，并进行工作分工。三名设计师、一名模特、一名裁判 2、“设计师们”在规定的时间内以报纸为“模特”设计并制作全套的服装 3、“裁判”对个小组的完成情况做评判。以评分的高低和观众掌声的热烈程度作为决定 胜负的因素。 四、说明： 1、时装评判标准：新颖性、观赏性、可行性、搞笑性 2、裁判必须公平、公正，各裁判打分要被公开 五、道具： 报纸（大量）、剪刀（每队一把）、透明胶（每队一卷） 合力吹汽球 借着分工合作来完成任务 人数：每组限六人 场地：不限 道具：主持人准备每组各六张签，上写：嘴巴；手（二张）；屁股；脚（二张） 汽球（每组一个） 适合：全部的人 游戏方法： 1. 分组，不限几组，但每组必须要有六人。 2. 主持人请每组每人抽签。 3. 首先，抽到嘴巴的必须借着抽到手的两人帮助来把汽球给吹起（抽到嘴巴的人不能用手 自已吹起汽球）；然后二个抽到脚的人抬起抽到屁股的人去把汽球给坐破。 猜牙签 春节过年回家，相约几个小时候的老同学在一块叙叙旧，于是我们就在酒桌上玩起了一个 游戏,叫猜牙签。觉得很不错的游戏，适合在酒桌上玩，所以我就把这个游戏介绍给大家， 相信大家以后用得着。 适合人数：5-10 人 道具：比人数多一只的牙签数只。 游戏步骤： 1、以 7 个人为例，请准备 8 个牙签。首先由一人担任游戏的庄家，庄家将随意拿几根牙 签放在手上，当然，不可以给其他人看到。 2、然后庄家就让其他的玩家猜一个数字。这个数字是 1-8 之间的任意的一个数，如果玩 家没有猜中，就轮到下一个玩家猜庄家手中的牙签。如果猜中了，就该猜中的玩家喝酒。 如果所有玩家都没有猜中的话，就由庄家喝酒。 3、举个例子，七个人一起玩，假设庄家拿了 5 根牙签在手中，然后庄家就依此问其他 6 个玩家，比如，第一个玩家猜有 8 根，因为没有猜中，所以第一个玩家就不用喝酒。轮到 下一个，这个人只能猜剩下的 1-8 之间的 7 个数字，分别是：1、2、3、4、5、6、7，假 如这个人猜 6，没有猜中，就轮到下一位，那么这个人只能猜剩下 6 个数字了，分别是： 1、2、3、4、5、7，如果这个猜中，也就是说 5 的话，那这个人就该喝酒。如果没有猜中， 就轮到下一个人。一直这样循环，知道玩家猜中了为止，如果所有玩家都没有猜中，就只 有庄家喝酒。 4、如果有人输了，就罚酒，并由喝酒的人重新担任庄家，这样游戏就一直进行下去了， 一直等到喝完全部的酒。而且是无一例外的人人都会喝，运气不好就会喝很多 啦。。。。。。幸好本人近年运气好，只喝了 3 次，否则就会出洋相的。 红脸蛋 要求：口红，铅笔，积分牌 规模：大小团队 过程：依据参加者的人数，你可以找几个助手来帮助完成这个游戏。在游戏开始以前助手 拿一个口红藏在手中或口袋里。他们假装在最后一刻加入到游戏中。这有助于他们发现站 在他的旁边他们喜欢的人。所有参加者站成一条直线，肩并肩，指示他们不得转头，必须 向前看。告诉他们你正在玩“红脸蛋”的游戏，并且每个人都必须重复你做的但是不能移 动。给他们一个例子如，轻轻捏一下右边邻居的面颊并且说：红脸蛋。你应该站在排头。 以下每个人都按照此法向下进行直到末尾。这个时候，你要偷偷的把口红擦在手上。当完 成红脸蛋之后，从头开始指着鼻子说：大鼻子。还可以说：尖下巴，肥耳朵，呆脑壳。每 次抹口红时不要让他们注意到。 英雄救美 每队有 5 名女队员排成一列，每人间隔约 2 米，每人前有两个椅子，用一根环形锁锁住。 （钥匙要差不多样子。）然后每队选 1 名男队员，在他面前有 6、7 把钥匙，他一次只能 那一把钥匙，去打开锁救出美人，必须按前后顺序进行。打不开锁就必须回来换。看哪队 先救出所有人。 七拼八凑 此游戏适合晚会最后，掀起高潮。 要求：参加人数 30 人-50 人为佳，分成 4-5 组 道具：托盘、背景 disco 音乐、奖品一份可以是精美的糖果（可以分的） 主持人要求大家分组坐好（一定要有男有女） 将游戏规则告知大家 每组先选出一名接收者，手持托盘站在舞台上。 其它小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中。最先集齐物品的小组获胜。 背景音乐起， 主持人开始宣读物品，每一个相隔一定时间给队员准备，慢慢加快。 采集物品来自日常的例如：眼镜、手表、皮带、袜子、口红、钱等，一定要有比较难的放 在最后如药片、糖果、一毛钱 聪明的主持人还可以临时选择一些东西。 我们做过一次，最刁的主持选择最后是一根白头发，结果老总的脑袋遭了殃…. 椅上功夫 概要：在一张椅子上站最多人的游戏 方法： 1、各组互相商量要如何才能站上最多的人。 2、依照号令比赛，哪一张椅子上站最多的人。 3、可以规定一个时限。 拥挤的公交车 概要：用胶带把三张报纸连成圆纸筒，比赛人员进入圆纸筒内跑到目标再折回的接力赛。 方法： 1、全员分成数队。 2、根据号令几个队员跑进纸筒内（人数不限） 3、跑到目标再折回，把纸筒交给下一组。 4、如果报纸破裂，纸箱内的人要当场用胶带修理好。 5、全员最快完成的一组获胜。 船东和青蛙 概要：坐在纸箱内的人想跳起时，另一人趁机拉动纸箱来进行接力赛。 道具：纸箱、绳子、书夹 方法： 1、全员分成数队，各派两人组成一组。 2、依照号令，一人坐在纸箱里，另一人拿着用书夹固定在纸箱里的绳子（长 3 米）一端。 3、拿着绳子的人，要趁着纸箱里的人跳高时往前拉，如此继续前进。 4、绕回目标后换人进行接力赛。 瞎子穿拖鞋 概要:蒙眼前进 5 步或 6 步穿拖鞋的游戏 方法: 1、各队轮流派出 1 人。 2、把拖鞋放在起点前方 5 步的地方。 3、回到起点蒙眼旋转三次以后出发。 4、能够准确前进 5 步，第 6 步穿到拖鞋教多的一组获胜。 参考：进行中对方可以用错误的指示来扰乱。 奇怪的墙壁 概要：二队透过挂在中间报纸上的小洞，把乒乓球投入对方阵地的游戏 道具：把几张钻有拳头大小的洞的报纸，用胶带贴成一大张吊挂在房间中央。 方法： 1、离报纸适当的距离划一条线，各小队站在线上投乒乓球。 2、在限定时间内，把乒乓球投入对方阵地最多的一组获胜。 椅子渡河 概要：用两张椅子轮流传送来渡河的接力赛 方法： 1、全员分成三队 2、地板上各画出一条起点和终点线，中间当渡河。 3、各队派出二人以传递椅子的方式前进，到达对岸后放下一位。 3 给天生我才必有粽的互动小游戏集锦 4、另一位再回到起点，以同样的方式把下一位队员运过去。 5、如果脚着地，全部对员都要重新做起。 6、最快渡河的一队获胜。 吹空罐 概要：2 人一组，利用图画纸做成的吹气管，，来吹动空罐绕行目标的接力赛。 方法： 1、全员分成数队。 2、各队前头二人出场，根据号令开始吹动空罐。 3、到达目标后再折回，然后换组进行接力赛。 4、最快完成的一队获胜。 如何给游戏当中输的人进行有趣的处罚 1、掷骰子 准备一个正方体的盒子，在它的六面上写上“各处罚条例”，如：高歌一曲，学猴子走路、 交换蹲跳、吻主持人、跑等。请输的人自己掷骰子，并依“条例”受罚。 2、我爱你 输的人，面对大树或墙壁、大声地喊三声：“我爱你！” 3、天旋地转 输的人，就地闭眼睛，左转三圈，右转三圈，再睁开眼睛，走回自己的座位。 4、模仿秀 输的人，模仿一位自己熟悉的明星、歌星或动物的动作、歌声或说话方式。 5、灰头土脸 准备一盘面粉及乒乓球，让输的人用力将面粉盘上的球吹走。 6、我是淑女 赢的人将 3-5 本书放至输的人的头顶，并请他（她）学模特走台步旋转一圈后走回来。如 果书掉了，就得重来。 7、神射手 在输的人身上挂数个气球，让赢的人离他 3 米远，用牙签射向气球，至气球全部破掉为止。 8、苦笑不得 输的人先大笑 5 秒之后，忽然又大哭 5 秒钟，反复 2-3 次。 9、屁股写字 输的人要用屁股写出赢的人的名字，要大家都能接受才可以停止。 10、犯人 输的人要接受所有人的质问，不可以不回答问题，要俱实以告，直到大家满意了为止。 同生共死 同生共死者, 先要每一位参加者填一张纸, 内容如下： "我 XXX 要 YYY(另一人) 点样点样" eg. "我 fred 要 Max 做三百下掌上压" 将纸条收集后, 逐张抽出, 并准备一胶袋,内有四种纸条:"同生" "共死" "你死" "我活" 若抽到"你死"的话, 便你做三百下掌上压, 若抽到"我活"的话, 便我做三百下掌上压, 若抽到"同生"的话, 便一起不用做三百下掌上压, 若抽到"共死"的话, 便一起做三百下掌上压。 （通常都会有人填上一些如 "Kiss" 或 "摸" 的动作,如主持人认为大家接受不了的话, 记紧自 己执生,否则弄成性骚扰甚至非礼便不是太好玩了!） 以 X 传物） 这里的 "X" 其实等于手或颈或口或胯下或任何你可想象之部位，而 "物" 则可以是气球或 卡纸或香蕉或饮管或任何你可想象之东西。 而玩法则有极多，以下提供三种： 一级版： 大家排成两圈，而他们要做的就是把一个气球由队头传至队尾。 传的过程中，不可以用手，而只能以手以外的部份来传。 那队最快传完一圈为嬴。 二级版： 大家排成两圈，最好是男女相间。 他们要做的是用口来传卡纸一张。 （卡纸不宜太薄，否则不太卫生．．．而且也要确定大家玩得才好！） 最快传完一圈那组胜。 三级版： （这个更加需要肯定玩者不会介意，否则可能会玩出火，慎之，慎之！） 道具：一条用保鲜纸包好的香蕉（当然是已去皮的了） 两套几张写了身体部位名称的纸（如腋下，口，胯下，下巴，颈等）。 照相机（这么好看，不拍下怎成？） 玩法：大家排成两圈，最好是男女相间。 首先抽一张纸，例如抽到口的话，那开始的一人便要含着那香蕉，然后第二人抽，例如抽 到腋下的话，那接下的一人便要用腋下来接那香蕉。 如此类推，直至传完一圈为止，快传完的一队胜。 （试想像一下，假如之前一人抽到胯下，接下来的那人抽到口，那会是．．．） 有口难言 这个也是一个十分出名的游戏，大概许多人都有玩过。 有口难言就是做动作令其它人猜到一些东西，如戏名，人名，歌名等。 首先分成两组（A & B），A 组将要猜之物写在纸上，而 B 组则要派出一名代表做动作， 务求令自己组猜中该物。 4 给天生我才必有粽的互动小游戏集锦 轮流猜过之后，则以较快猜中之一组胜。 切面粉 人数：10－20 人 道具：洁净白面粉 1－2 磅，间尺一把，画纸一张，糖果十粒 玩法：将面粉堆在画纸上，在面粉顶端放一粒糖。 将间尺当成刀，每人轮流在面粉堆上切一刀，将切去的面粉拨在一旁。 如此一直切下去，切到糖果跌下来，那切的人便要用口把糖果给吃了， 注意只能弯身用口咬食，不能用手帮助。 见到他吃完糖果的样子，还不拍照更待何时？！ 吹面粉 这是一个整蛊游戏，而且能同时整蛊两个人的。 道具：面粉适量，乒乓波一个，匙更一个 玩法：先找出两个被玩者（如之前游戏的输者或赢家，告诉他们赢了这个游戏便不用受罚 ／有奖），面对面站在一张桌子两边。 把乒乓球放在匙更上，放在二人中间，要他们蒙着眼向乒乓球吹，若能把球吹到对面便为 之赢。 待他们蒙好眼后，便迅速把乒乓球换成面粉，一二三，吹．．． 画面具 道具：空白纸面具（其实就是一张适当大小的咭纸，加条橡筋就成了）数个，粗笔数支， 布一条（蒙眼用） 玩法： 1、分成若干组，每组五人左右（每组人数不宜太多，否则容易令人闷），排成直行。 2、其中一人载上面具，另一人要负责做描述者。 3、由主持人发指示，如要他们首先在面具上画上左眼，那么每组的第一个人便要蒙上眼， 由描述者指示他们去在面具上画上左眼。 4、待大家都完成后再由主持人发下一个指示（如画上右眼），如此类推。 5、待一幅幅面具都画好的时候，那个面具最漂亮便胜出。 融冰游戏 道具：冰、密实袋，水樽 人数：分组进行，组数不限，每组人数最好六人左右 玩法：分给每组一个装着相同份量的冰的密实袋，要他们在指定时间内用任何方法来融掉 所拥有的冰。指定时间过后，便将融出来的水倒到水樽里，融出最多水的那组为胜 蹲蹲乐 规则：风雨队和岁月队分别派出 9 个人分成 3 组比赛，每组比赛 6 个人，3 个风雨队队员 3 个岁月队队员每个人起个外号，比如分别叫茄子，西红柿，大白菜，青椒，胡萝卜。然后 由一个人开始，比如由胡萝卜开始，他就做坐下起立的动作，然后打出“胡萝卜蹲胡萝卜 蹲，胡萝卜蹲完青椒蹲”，这时候青椒就赶紧也做坐下起立的动作，然后再打出下一个蹲 的是谁，谁要是在 5 秒钟内接不上谁就被淘汰，如此类推，最后剩下的就是获胜者 ，切记 的是一定要先做坐下起立的动作然后再打下一个蹲的人是谁。 输赢的判定：如果在 5 秒钟内该你蹲你没有蹲哪就要被淘汰了，比赛中如果有一方的队员 都被淘汰了，哪另一方就是这一轮的获胜者，如果最后剩下 2 个人分别是 2 个队的队员那 么主持人会参与进去当作第 3 个人继续比赛直到淘汰出一方为止，3 局 2 胜，最后获得胜 利的队伍可获得奖品 猴子卖桃 规则：2 个队分别派出 12 个人组成 2 组，每组 6 人 3 女 3 男，一共是 4 个组一起比赛。男 生代表 5 角，女生代表一元，主持人说一个价钱比如说 2 元 5 角，看哪个组最快的吧这个 价钱组合出来 ，谁就赢了 输赢的判定：主持人会圈出 3 个圈（就是放 3 个东西表示组合价钱的地方），在主持人没 说价钱的时候，参赛人员都要在这 3 个圈的外面饶着走，主持人会说（今天天气真好，桃 子也大丰收，我要到市场去卖个好价钱，要出多少钱呢，一元五角行不行？（这时候主持 人会故意停顿），然后接着说不行（这时候如果有队伍冲上去组合价钱就要记过一次，3 次记过就被淘汰了），2 元 5 角行不行？行（一听到主持人说行，4 个参赛队才能冲到拼 价钱的地方去组合价钱）），为什么才给 3 个地方组合价钱呢，4 个队啊，这就是淘汰的 机制了，谁没抢到组合的位置的队伍首先被淘汰，抢到了位置的队伍也不见得就留下还要 看组合的价钱对不对，不对的也要淘汰，淘汰一个队伍，组合价钱的地方就少一个，如此 类推直到最后剩下的就是获胜方。（看时间和大家的兴趣而定玩几个回合）最后获得胜利 的队伍可获得奖品
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