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培训小游戏集锦
培训小游戏集锦 本游戏集锦收录了一些用时短、较易行的小型游戏活动,面向对象为讲师和 ISD 部门, 制作目的是帮助讲师备课、授课,让讲师通过各种小游戏来活跃课堂氛围,丰富教学形式 提高教学效果。 使用时,可根据自己的需要与每个游戏的目标、工具条件等,直接选择适合于教学目 标和内容的游戏,也可根据实际情况对这些游戏进行改造。本文档仅供公司内部参考使用 其中的活动需继续逐步扩充。 目录 一、 室内游戏......................................................................................................................2 (一) 开场破冰船....................................................................................................................................2 1. 《大雨、小雨和中雨》游戏......................................................................................................2 2. 抓手指游戏...............................................................................................................................2 3. 神秘人物...................................................................................................................................2 (二) 培训过程中游戏...........................................................................................................................3 1. 学员相互认识(非所有人)..................................................................................................3 2. 学员相互认识(所有人)......................................................................................................3 3. 串名字游戏——学员自我介绍与团队建设........................................................................3 4. 蒙眼作画——销售培训游戏.................................................................................................4 5. 卖“猪”——销售培训基础性入门游戏.............................................................................4 6. 迷宫游戏——销售培训,重视流程和计划性....................................................................5 7. 时间管理游戏...........................................................................................................................5 8. 创造力游戏——沙漠奇案......................................................................................................5 (三) 午间课前放松游戏.......................................................................................................................6 1. 手指交换——开发大脑,提神游戏.....................................................................................6 2. “盲人摸号”...............................................................................................................................6 3. 世界之最...................................................................................................................................6 4. 有口难言...................................................................................................................................6 5. 同生共死...................................................................................................................................7 6. 传递橡皮筋...............................................................................................................................7 7. 踩报纸........................................................................................................................................7 (四) 收尾游戏........................................................................................................................................8 1. 《感恩的心》——可以让学员流泪的游戏.............................................................................8 2. 二、 狗鱼综合症...............................................................................................................................8 户外团队游戏...............................................................................................................8 1. “蜘蛛网”....................................................................................................................................8 2. “过河抽板”...............................................................................................................................9 一、 室内游戏 (一) 开场破冰船 1.《大雨、小雨和中雨》游戏 游戏目标:热情感染开场 特殊道具或条件:含所需词语的故事 游戏内容/步骤: 我说小雨你们就一起打手指,要响一点,我说下中雨就拍大腿,我说下大雨就一起拍 手,我要是说下狂风暴雨就一起双手伸过头顶使劲的拍手,很有意思的。 讲故事现在开始了:今天阳光明媚,你心情愉快要出门转转,刚出门五分钟天上就下 起了淅淅沥沥的小雨(一起打手指,不要停),你想小雨无所谓于是你接着走,天呀雨 居然越下越大,下起的中雨(一起拍大腿)越下越大开始下大雨了(拍手)。———— 2.抓手指游戏 游戏目标:以更活跃的方式介绍培训课程,对学员表示欢迎 特殊道具或条件:含所需词语(例数字“6”)的简短欢迎词稿 游戏内容/步骤: 1)讲师边介绍规则边示范: a) 学员伸出双手,右手成掌,左手握拳并伸出大拇指; b)相邻的学员以左手拇指顶另一位学员的右手掌; c) 讲师说出数字,每当说出“2”时,右手应设法抓住右侧人的拇指,左手应设 法逃掉,以抓住次数多者为胜。 2)讲师念一段文字,每当说出一个“6”时,学员抓手指。 欢迎词稿:今天是 2009 年 6 月**日星期**(可适当停顿,考察学员抓手指情况), 欢迎上汽依维柯红岩的朋友们来参加本次培训,我是讲师刘强,这两天我将为大 家讲述《大客户的开发与管理》课程,在上课期间,希望大家能够集中精神,不要 六神无主(抓手指)。也希望我的经验对大家有所启发。祝大家学习愉快,六六大 顺(抓手指)。 3)结束后,适宜讲师继续引出自我介绍,开始进入培训课程。 3.神秘人物 游戏目标:鼓励新加入者及老相识之间彼此认识熟悉,使学员们融为一体 特殊道具或条件:现金或礼品 游戏内容/步骤: 在大型会议或聚会中,新加入的成员往往会被冷落在一旁,较难与其他人认识并熟 悉起来,原已形成的圈子很难被打破,因此第一次参加的成员会觉得完全被排斥在团队 之外,而不是团队的一员。 为鼓励所有参与者友好对待其他各位学员,讲师可事先秘密 地在学员中指定一位神秘先生或神秘小姐。在课程开始之前或开始前期,由讲师公布开 展某项活动,“如果你和神秘先生/小姐握了手,他/她就会给你一元钱。” 或是“你每 和 10 个人握手,就能得到 5 元钱。”等等。 (二) 培训过程中游戏 1.学员相互认识(非所有人) 游戏目标:热身,促进学员之间的相互认识,创造良好的课堂氛围 特殊道具或条件:无 游戏内容/步骤: 1)学员起立,让学员自行与两侧同学打招呼,相互认识。 2)学员之间认识的方式可能很简单,只是介绍自己的名字,更好的可能会握握手。下 面按照讲师所说的重新互相介绍、认识: a) 摁摁鼻子 b)拽拽耳朵 c) 握握脚 3)学员之间互相索要签名。规则:学员拿着自己的讲义去向其他学员索要签名,签名 前要有创意地赞美对方,不要仅仅是“你长得很漂亮”这样比较泛泛地赞美,时间三分 钟,看最后谁的讲义上的签名最多。让学员自由行动,可离开座位。 提示:这样的活动对于学员之间的快速认识非常有效。一般是本组学员之间首先进行, 然后扩展到其他组。认识之后大家相对比较熟悉,可考虑替代自我介绍环节。 2.学员相互认识(所有人) 游戏目标:热身,促进学员之间的相互认识,创造良好的课堂氛围 特殊道具或条件:无 游戏内容/步骤: 1)请倾听培训者讲授活动要求。 2)辅助人员会给你发记录用的笔。请你在培训室内自由的与其他参与者交谈,了解他 们的基本信息,交流的人越多越好,请不要只与自己小组成员交流,交流时请将你了解 到的信息记录在参与者手册的通讯录中。 3)交流结束后,培训者会从你们中选出一位向大家介绍自己刚才认识的参与者。如果 你被选中,请你向大家介绍刚才认识的未被介绍过的参与者的情况。你的介绍结束后, 请从自己介绍的参与者中选出一位继续向大家介绍其他人。 4)请你认真倾听其他参与者的介绍,这样你会了解到更多参与者的情况。 5)如果你在整个介绍过程中没有被其他人介绍过,当培训者询问还有谁没有被介绍时, 请你站起来介绍自己的情况。 6)大家已经相互认识了,请选出你们小组的组长。如果你们小组没有选出组长,可以 要求培训者指派一位。 3.串名字游戏——学员自我介绍与团队建设 游戏目标:活跃气氛,打破僵局,加速学员之间的了解 特殊道具或条件:无 游戏内容/步骤: 1)组内成员相互认识。小组成员围成一圈,任意提名一位学员自我介绍姓名、职务、最 大成就、爱好、对本课程的期望等,第二名学员轮流介绍,但是要说:我是***后面的***, 第三名学员说:我是***后面的***的后面的***,依次下去……,最后介绍的一名学员要 将前面所有学员的名字、单位复述一遍。 2)小组之间的相互认识。组长作为代表介绍本组的队名、口号、成员,本组成员对本课 程的期望等。类似于上一步,这里的第二个小组要说我们是***队后面的***,再继续介绍 本队口号等。后面的小组依次进行。最后介绍的一个小组要将前面所有小组的队名复述一 遍。 4.蒙眼作画——销售培训游戏 游戏目标:1)使学员明白单向交流方式与双向交流方式可以取得不同效果。 2)说明当我们集中所有的注意力去解决一个问题时,可以取得更好的结果。 特殊道具或条件:眼罩,纸,笔 游戏内容/步骤: 1)所有学员用眼罩将眼睛蒙上,然后分发纸和笔,每人一份。要求蒙着眼睛将他们的 家或者其他指定东西画在纸上。完成后,让学员摘下眼罩欣赏自己的大作。 2)讨论: a) 为什么当他们蒙上眼睛,所完成的画并不是他们所期望得那样? b) 怎样使这一工作更容易些? c) 在工作场所中,如何解决这一问题? 3)变化: a) 让每个人在戴上眼罩前将他们的名字写在纸的另一面。在他们完成图画后,将 所有的图片挂到墙上,让学员从中挑选出他们自己画的那幅。 b) 教员用语言描述某一样东西,让学员蒙着眼睛画下他们所听到的,然后比较他 们所画的图并思考,为何每个人听到是同样的描述,而画出的东西却是不同的, 在工作时呢? 游戏所需时间:10-15 分钟 5.卖“猪”——销售培训基础性入门游戏 游戏目标:了解客户需求 特殊道具或条件:做猪的材料,如硬纸板、胶水、剪刀、便签纸等 游戏内容/步骤: 1)让学员分成若干小组,每小组根据手中拿到的材料,发挥集体的才智,做一头猪。 等各小组完成后,大家一起参加一个猪产品的展销会,我作为一个有需求的客户,看哪 个小组能够把产品推销给我。 2)可能结果:每个小组都说自己的“猪”是最好的,有的说是绿色食品,没有任何污 染;有的说产自海外,品种优良;有的说白色可爱,可当宠物养;有的说……各式各样, 什么“猪”都有,都说自己的是最好的。讲师作为客户,选择购买从客户角度出发来推 销的小组,没有符合条件时不向任何人购买,也就是说他们的销售都是失败的。 3)总结: 汤姆·霍普金斯说过:“没有需求的地方,就没有购买的行为。只有发现、唤起甚 至创造客户对于产品和服务的需要,才能实现一次成功的销售。” 专业销售是你要什么我给你什么;而非专业的销售是我给你什么,你说不要什么。 很多的销售人员之所以销售有问题,不是客户不想买,而是没有了解客户的需求。没有 哪一个人喜欢被别人推销,推销给人的感觉是自己不需要而被迫接受。其实很多的业务 员都在这样做,滔滔不绝地介绍自己的产品,说自己的东西是最好的,但客户却不以为 然。因为你认为最好的,客户不认为对他是最合适的。只有客户认为最好的,才是最重要 的。 医院里的医生其实也是在销售,但为什么每一个客户(患者)都对医生言听计从, 从不拒绝,也不和医生讨价还价呢? 6.迷宫游戏——销售培训,重视流程和计划性 游戏目标:提高学员对做事情前的计划性的重视,可在拜访、销售等流程性内容的讲 解前开展 特殊道具或条件:迷宫游戏图(每人一份),迷宫路线图。已有 游戏内容/步骤: 1)讲师讲述:当做一件事情有一个明确具体的流程时,往往就会事半功倍。接下来的 迷宫游戏中,大家就可以从中认识到流程的重要性。 2)学员每人手上都有一张迷宫图,随机选择一名学生走到讲台上,由其带领全班走迷 宫,直到走出为止。在此过程中不许学员相互看各自的迷宫图。 3)游戏结束后由讲师进行总结,组织小组讨论“通过这个迷宫游戏,大家有什么体会 吗?”。 4)总结:游戏的一开始大家基本还都能跟着台上的学员一步步探索迷宫,可是慢慢就 会发现,有一些学员选择放弃了,因为觉得走不出来;有一些学员不听指挥,甚至干脆 按照自己的理解盲目走下去;还有一些学员开始指挥起台上的学员了。为什么会出现这 种情况呢?台上的学员假如事先就有一个明确的行动流程来指导,将很顺利完成任务, 不会出现混乱的情况。可见做什么事情之前如果事先有个明确的流程和步骤,将会事半 功倍。 7.时间管理游戏 游戏目标:启发性,提高学员对时间管理的意识 特殊道具或条件:桶、石块、碎石、细沙、水 游戏内容/步骤: 1)讲师把石块一一放进铁桶里。当铁桶里再也装不下一块石头时,停下来。问学员: “现在铁桶里是不是再也装不下什么东西了?”“是。”学生们回答。 2)从桌子底下拿出碎石。向已装满石块的铁桶里装碎石。“现在铁桶里是不是再也装 不下什么东西了?”讲师再问。“还……可以吧。”有了上一次的经验,学生们变得谨慎 了。 3)“没错!”教授一边说,一边从桌子底下拿出一小桶细沙,倒在铁桶的表面。慢慢 摇晃铁桶,铁桶的表面就看不到细沙了。“现在铁桶装满了吗?”“还……没有。”学生 们虽然这样回答,但心里其实没底。“没错!”教授看起来很兴奋。 4)这一次,他从桌子底下拿出的是一罐水。他慢慢地把水往铁桶里倒。 5)提问:“这个小实验说明了什么?” 6)总结:它告诉我们:如果你不是首先把石块装进铁桶里,那么你就再也没有机会把 石块装进铁桶里了,因为铁桶里早已装满了碎石、沙子和水。而当你先把石块装进去,铁 桶里会有很多你意想不到的空间来装剩下的东西。在工作中,你们必须分清楚什么是石 块,什么是碎石、沙子和水,并且总是把石块放在第一位。”最好的管理者总是把目光聚 集在第一象限(重要而紧迫),最差的管理者常常做不重要也最不紧迫的事(第三象限)。总 是做重要且紧迫的事的人,常常有很多的剩余时间。做完“正事”之后,他们有相当多 的时间去做“重要而不紧迫”、“不重要且紧迫”甚至“不重要且不紧迫”的事(不论在 办公室之内还是之外),就像装石块的铁桶里有意想不到的剩余空间来装碎石、沙子和水。 8.创造力游戏——沙漠奇案 游戏目标:封闭性问题提问方式,创造力 特殊道具或条件:无 游戏内容/步骤: 1)案情:一个男人,在沙漠当中一丝不挂躺着,死了,周围没有痕迹。 2)过程: a) 由培训师交代案情,学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。 b) 培训师只负责学员的问题,但只能说“是”或“不是” c) 计时间 3)故事的起因:一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险,不幸在途中热气球 燃料不足,需要减轻热气球的重量,。夫妇想尽办法,将一切可以扔的东西都全部扔掉, 甚至包括衣服,但是这仍不能根本解决问题,最后,丈夫为了他心爱的妻子能够逃出升 天,就舍弃了自己的生命,跳下沙漠中身亡。 (三) 午间课前放松游戏 1.手指交换——开发大脑,提神游戏 游戏目标:放松、提神 特殊道具或条件:无 游戏内容/步骤: 1)学员伸出双手握拳,左手伸开拇指,右手伸开小手指。 2)根据讲师所喊节拍交换,即左手伸开小手指,右手伸开大拇指。 3)如此反复前面两个过程。节拍可逐渐加快。 4)一般很少有人能够顺利完成,此游戏可适当锻炼大脑,有效提神,防止学员发困。 2.“盲人摸号” 游戏目标:让学员体会沟通的方法有很多,当环境及条件受到限制时,你是怎样去改 变自己,用什么方法来解决问题。 特殊道具或条件:眼罩、小贴纸 游戏内容/步骤: 1)让每位学员戴上眼罩 2)给了他们每人一个号,但这个号只有本人知道 3)让小组根据每人的号数,按从小到大的顺序排列出一条直线 4)全过程不能说话,只要有人说话或脱下眼罩,游戏结束 5) 有关讨论: a) 你是用什么方法来通知小组你的位置和号数? b)沟通中都遇到了什么问题,你是怎么解决这些问题的? c) 你觉得还有什么更好的方法? 3.世界之最 游戏目标:活跃气氛 特殊道具或条件:无 游戏内容/步骤: 学员分成几组(最好不要太多,顶多四五组便好了),每一个回合开始时,主持人 要说出半个要求,如:“我要最长的...”,又或是:“我要最多的...”,然后 要每组派出一个成员走到场中。到集合好了,便说出完整的要求,如:"我要最长的头发", 或:"我要最多的碎银"。看谁最能达到要求的胜。 4.有口难言 游戏目标:活跃气氛,放松学员情绪 特殊道具或条件:无 游戏内容/步骤: 这个也是一个十分出名的游戏,大概许多人都有玩过。有口难言就是做动作令其它 人猜到一些东西,如戏名,人名,歌名等。首先分成两组(A & B),A 组将要猜之物写 在纸上,而 B 组则要派出一名代表做动作,务求令自己组猜中该物。轮流猜过之后,则 以较快猜中之一组胜。 5.同生共死 游戏目标:活跃气氛,放松学员情绪 特殊道具或条件:纸条、塑料袋 游戏内容/步骤: 1)同生共死者, 先要每一位参加者填一张纸, 内容如下:“我 XXX 要 YYY(另一人) 点 样点样”,如“我 fred 要 Max 做三百下掌上压”。 2)将纸条收集后,逐张抽出。并准备一胶袋,内有四种纸条:“同生”、“共死”、 “你死”、“我活”; a) 若抽到"你死"的话, 便你做三百下掌上压; b) 若抽到"我活"的话, 便我做三百下掌上压; c) 若抽到"同生"的话, 便一起不用做三百下掌上压; d) 若抽到"共死"的话, 便一起做三百下掌上压。 3)通常都会有人填上一些如 "Kiss" 或 "摸" 的动作,如主持人认为大家接受不了的话, 可将纸条弃之,否则弄成性骚扰甚至非礼便不是太好玩了! 6.传递橡皮筋 游戏目标:活跃气氛,放松学员情绪,团队协作 特殊道具或条件:橡皮筋、牙签 游戏内容/步骤: 1)将学员分成两组,一组学员排成一排,站在凳子上。给每位凳子上的学员发一支牙 签衔在嘴里,给第一位学员的牙签上套一个橡皮筋,要求第二名学员用牙签接住后向下 传。第三名接住后再往下传……直到最后。 2)站在地上的一组学员除了不能推凳子上的人外,可以用任何办法进行干扰,如果橡 皮筋掉了的话,就要重新开始。 3)一组传完后,两组队员交换角色。 7.踩报纸 游戏目标:活跃气氛,放松学员情绪,团队协作 特殊道具或条件:报纸 游戏内容/步骤: 1)参加游戏人员每组在 10 人以上,在规定的时间(由讲师视人数多少而定)内,小 组成员全部站到一张报纸上。 2)特别说明,全部的脚不能站出报纸的边界。 3)分析:解决问题的思路要突破限制,要敢于尝试、大胆想象,并善于试验组员的建 议,排除不可行的方案。(可行方案:如背起、抱起部分成员等) (四) 收尾游戏 如何收场与如何开场同样的重要,最好能做到苏东坡所说的“言有尽而意无穷”。 1.《感恩的心》——可以让学员流泪的游戏 游戏目标:激发学员对父母的爱、对企业的爱、对同事的爱 特殊道具或条件:郭峰的《在你面前我好想流泪》旋律曲,朗读稿 游戏内容/步骤: 1)培训室内学员两两相对而坐,培训师关掉所有的电灯; 2)背景音乐慢慢想起:郭峰的《在你面前我好想流泪》(只播放旋律,音量不宜过 大) 3)培训师在背景音乐下动情的朗读,慢慢的导入:(朗读稿) 2.狗鱼综合症 游戏目标:用实例向学员说明,妨碍他们运用在培训课程中学到的知识的阻力不仅来 自外界,而且也存在于他们自身,督促学员学以致用 特殊道具或条件:无 游戏内容/步骤: 把北美狗鱼的故事讲给他们听。狗鱼被放置在一个用玻璃隔开的鱼缸中,鱼缸的另 一半里养着一些小鱼,可望而不可及。这条饥饿的鱼进行了无数次尝试,但结果总是撞到 玻璃上。它最终明白了,自己无论如何也够不到那些小鱼。然后玻璃隔板被拿掉了,但是狗 鱼并不去袭击小鱼。狗鱼随后的行为就是狗鱼综合症的表现,特点: a) 对差别视而不见。 b) 自以为无所不知。 c) 滥用经验。 d) 墨守成规。 e) 拒绝考虑其他可能性 f) 缺乏在压力下采取行动的能力。 二、 户外团队游戏 1.“蜘蛛网” 游戏目标:让学员们体会计划的重要性及团队合作的精神 特殊道具或条件:用绳子编成的蜘蛛网一张,说明书一份,空地 游戏内容/步骤: 1)培训师先找一位领导及一位观察员,单独向领导交代任务并给他一份说明书: a) 全体人员必须从网的一边通过网孔过到网的另一边 b) 在整个过程中,身体的任何部位都不得触网 c) 每个洞只能被过一次,即不能两人过同一洞 d) 你们的目的是要获取最好成绩 2)由领导回到小组中传达培训师的指令。 3)培训师及观察员开始观察小组在听领导分配任务时间的反应,以及他们的计划能力。 4)观察员记录小组在执行任务的过程中都出现些什么问题,包括计划方面,沟通方面。 5) 有关讨论: a) 你对计划的重要性有什么认识,你认为这次活动的计划做得怎样。 b) 该游戏最难的地方是哪里,怎样改进。 c) 在活动过程中,你感觉团队的合作精神怎样,是否有信任感。 2.“过河抽板” 游戏目标:让学员体会动脑、缜密的计划与方案的重要性,学会换位思考 特殊道具或条件:木板、油桶 游戏内容/步骤: 一个团队利用两块木板,三个油桶,在任何木板不能触地的前提下,移动木板及油 桶走向设定的目标。在这一项目中,队员体会到的是没有动脑,没有缜密的计划与方案, 很多即使看起来简单的事情做起来都不容易。 三、 适合培养团队精神的 8 个小游戏 责任编辑:余雷作者:qudao168 2009-04-20 1. 将大家分为两组,这样有竞争才更加能体现紧迫感,道具有两段绳子和眼 罩若干,游戏方法是将每个人的眼睛蒙起来,在一个空旷的场地里将这两段绳 子连起来并拉成一个正方形,这各游戏需要参与者同心协力,一起出主意想办 法,因为眼睛是看不到的,所以需要更好的协作精神和团队意识!不过,游戏需 要开阔的场地和充裕的时间(虽然可以限定时间)。 2. “萝卜蹲”游戏,这也是经典游戏,不过为了能玩出新意,可以融入一些 搞笑的内容,例如在命名方面不要局限于萝卜,可以叫任何具象的东西,例如 章鱼,大象之类的,并且要求参与者被喊到自己所代表的名词时,做出其相应 的代表性动作或特征,该游戏要求一定的反映速度,具体步骤为,其中一个人 (例如他叫白萝卜)边蹲边说“白萝卜蹲白萝卜蹲白萝卜蹲完茶壶蹲”,接着叫 茶壶的人便开始蹲同时要说“茶壶蹲茶壶蹲茶壶蹲完 XX 蹲”并要在蹲的过程 中做出茶壶的样子!动作越搞笑越好! 3. 每队有 5 名女队员排成一列,每人间隔约 2 米,每人前有两个椅子,用一 根环形锁锁住。(钥匙要差不多样子。)然后每队选 1 名男队员,在他面前有 6、7 把钥匙,他一次只能拿一把钥匙,去打开锁救出女队员,必须按前后顺序进行。 打不开锁就必须回来换,看哪队先救出所有人。 4. 时间:5 分钟 分两组 每组当中围成一圈 每位成员将双手放在前面一位成员的双肩上 听从培训师的指令,缓缓地坐在身后学员的大腿上 坐下后,培训师再给予指令,让学院叫出响应的口号(例如:齐心协力、勇 往直前) 最后以小组竞赛的形式,看看哪个小组可以坚持最长时间 讨论: 1、在游戏过程中,自己的精神状态是否发生变化?身体和声音是否也相继 发生变化? 2、在发现自己出现以上变化时,是否及时加以调整? 3、是否有依赖思想,认为自己松懈对团队影响不大?最后出现什么情况? 4、要想在竞争中取得胜利,什么是相当重要的? 点评: 1、千万别以为这么多人,只有你一人松懈一下没关系;若是所有人都有这样 的想法,你休想坐着,那只能是被重重地压在地上。 2、要想坐得长久,坐得最舒服,每个人就应该先当好一把椅子。 5. 沟通游戏:传话筒 首先向大家道歉,前段时间身体欠佳,一直无法上网回复诸多帖子,只好 劳烦如风打理专栏! 这个游戏是沟通技巧里常用的,就是培训师写一段话,让一组或几组学员 的第一位学员过目,不准记录,不准朗读,之后请他将信息悄悄地转告第二位 学员,注意不能让其他学员听到,依次传递,让最后一位学员将他听到和理解 的信息写在白板上,这时培训师再公布他一开始的那段话,看看有什么区别。我 做过许多次,几乎没有完全一样的答案。 点评: a、在以“听和说”作为主要信息传递方式的过程中,由于信息传播者表达 力和信息接收者的理解力各有不同,信息往往无法完全准确地传递。你想说的和 最后对方理解的往往有很大的出入。 b、信息在传递过程中会被遗漏,这就要求我们尽可能选择能将信息完整保 留的传递方式,如:书面、录象、录音等原始信息载体。 c、要想达到有效沟通,必须采用正确的沟通方式和尽可能完整地保留信息。 6. 激励游戏:愉快地走开 形式:集体参与 时间:5 分钟 道具:小卡片 场地:不限 应用:建立员工积极上进心的效果会很好;学会欣赏别人的长处 目的:使学员带着岁自己的正面评价高兴地离去 程序:请每位学员为其他每位学员填写一张卡片,完成句子“我最喜欢(人 名)的一点是……”或者“我在(人名)身上看到的最显著的优点是……” 一天的课程结束后,把收上来的卡片发给对应的每位学员,这样,每个人 都能带着对自己的正面评价愉快地离开。 在连续几天的课程里可以把这一活动多做几次。 本游戏适合与小于 25 人的课堂 点评: a、如果你的时间充裕,可以大声朗读卡片上的内容,然后把卡片发给被评 价的学员。 b、通过这样的游戏,使学员继续保持他的优良品质并给其他人以鼓励 c、在与他人的交往中,聪明的人总是关注他人的优点,因为他们知道,别 人的缺点与自己没有关系。3 人行,必有我师,学会欣赏他人、赞美他人,是让 自己迅速成长的捷径! 7. 一杯水的启示 已经倒满水的一杯水还能放进什么?参照下面这个故事中的做法,我们可以 在课程之前让学员通过实践体会潜能无限的道理 在这个月的公司经营销售总结会上,几个部门主管大倒苦水,均反映本部 门的业务难以开展,理由种种,都有道理。看着各部门呈上来的销售记录,总经 理紧锁眉头,低头不语。 过了一会儿,总经理便吩咐秘书小姐拿来一杯水。玻璃杯里的水满满的,清 澈见底。总经理对大家说:“现在谁能告诉我,这杯水满了没有?”对于总经理 的提问,大家显得有些疑惑不解。这时,总经理身边的设计部主管非常确定地说 “还有两毫米!”“非常正确,还有两毫米,现在我们请在座的任意两位上来, 将这些回形针分别放人杯中。”总经理再次提出了要求。尽管大家都有些不明白 总经理的意图,还是有两位同事勇敢地接受了挑战。两人分别拿一盒回形针,你 一个我一个地往水杯里放着。水杯里的水逐渐上升了,当水上升了 1 毫米时,两 位同事犹豫了,由于担心水会溢出来,他们的动作越来越慢了,每放一个就低 头瞧一下,你一个、我一个……终于水满了,两位同事停住了。“不能再放了 吗?”面对总经理的疑问,两位同事及在座的各位部门主管都肯定地回答:“不 能再放了!”“你们继续放,试一试!”在总经理的鼓励下,两位同事再次抬起 了手,非常温柔地放了下一个回形针。咦?水居然没有溢出来。再放一个,水还 是没有溢出来;再试一下,水明显高出杯沿 1 毫米,但水仍然没有溢出来……大 家眼里都有了惊奇的目光。“1 个、2 个、3 个……80 个、81 个……100 个……”看 着一个个回形针沉入杯底,大家情不自禁地数起数来。 一杯水,明明看着已经很满了,它却仍有容纳上百个回形针的空间。我们总 是习惯性地为自己设限,过高地估计困难的程度,而低估了自身的潜能。确实, 平常我们在遇到问题时,太容易向困难低头了,我们应该尽量试一下!而往往就 是这一下,便有一个质的飞跃。 8. 鼓掌一分钟 “在一分钟内你最多能鼓掌多少次?” 培训师这样问学员,让学员自己给自己一个界限,然后鼓励学员尝试增加 设定的数量,直到没有人再提出更高的界限。 然后由培训师按秒表计时,让学员竭尽全力鼓掌,看在一分钟之内到底能 鼓掌多少次? 结果往往出人意料! 不信,试试吧!
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管理培训游戏 管 理 游 戏 团队游戏 一、拍手游戏 适合人数:40 人以下 游戏时间:20 分钟 游戏类型:团队、教练技术、倾听 游戏操作: 1、首先将学员分成 3 到 4 组,所有学员在游戏过程中都必须闭上眼睛 2、由第一组开始,第一组全部学员开始拍手,通过倾听使第一组拍手的节奏逐步的一致; 3、第一组的拍手节奏保持一致后,第二组全部学员开始拍手,第二组拍手必须在第一组两次拍手之间拍 两下,直到第二组的拍手节奏一致; 4、第二组的拍手节奏保持一致后,第三组全部学员开始拍手,第三组拍手必须在第一组两次拍手之间拍 四下,直到第三组的拍手节奏一致; 5、以此类推,第四组拍 6 下。。。。。。 讨论:如果要想使所有的节奏保持一致,需要团队具备什么条件才可以实现? 二、同心协力 这是一个很有意思的游戏,它可以调动参与者的兴趣,并且能让他们从游戏中体会友谊和协作的乐趣。另 外,这个游戏还可以在培训中场或结束时使用,既可以活跃课堂气氛,还能帮助学员放松神经,增强学 习效果。 游戏规则和程序 1.将学员分成几个小组,每组在 5 人以上为佳。 2.每组先派出两名学员,背靠背坐在地上。 3.两人双臂相互交叉,合力使双方一同站起。 4.以此类推,每组每次增加一人,如果尝试失败需再来一次,直到成功才可再加一人。 5.培训者在旁观看,选出人数最多且用时最少的一组为优胜。 相关讨论 1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗? 2.如果参加游戏的队员能够保持动作协调一致,这个任务是不是更容易完成?为什么? 3.你们是否想过一些办法来保证队员之间动作协调一致? 总结 1.别看这个游戏简单,但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏中 ,大家组成 了一个整体,需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互激励的含义,帮助他们培养团 队精神。 2.另外,这个游戏还考验每个小组的领导者,看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不但需要大家通力 合作,还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致,大家的力气再大也不可能顺利完成。这种情况下, 作为小组的领导者,应该想一些办法来解决这个问题。比如可以让大家以他马首是瞻,跟随他的动作;更 有效的就是想出一个口号,既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。 3.无论队员还是领导者都应该明白,任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果 。 因此,培训 者应注意,在游戏结束后,要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立团队意识,引导他们总结 自己的失误。这对学员的素质提高有很大帮助。 参与人数:5 人以上一组为佳 时间:5~10 分钟 场地:空地 应用: (1)了解团队协作的重要性 (2)增强团队成员的归属感 (3)激发学员的奋斗精神 三、赢得客户 形式:人数不限 类型:团队建设 时间:讲师可自行确定 材料:(讲师用)小绒毛玩具、乒乓球、小塑料方块各 1 个,将以上材料装在一只不透明的包里 场地:室内外约 6 平方米的空间 活动目的:*让学员体会团队共同合作完成任务时的合作精神 *让学员体会团队是如何选择计划方案以及如何发挥所有人的长处的 *让学员感受团队的创造力 操作程序:1、将学员分成小组,每组不少于 8 人,以 10-12 人为最佳 2、讲师让学员站成 1 个大圆圈,选其中的 1 个学员作为起点 3、讲师说明:我们每个小组是一个公司,现在我们公司来一位“客户”(即绒毛玩具、乒乓球等)。它要 在我们公司的各个部门都看一看,我们大家一定要接待好这个客户,不能让客户掉到地下,一旦掉到地 下,客户就会很生气,同时游戏结束。 4、“客户”巡回规则如下: A)“客户”必须经过每个团队成员的手游戏才算完成 B)每个团队成员不能将“客户”传到相邻的学员手中 C)讲师将“客户”交给第一位学员,同时开始计时 D)最后到拿“客户”的学员将“客户”拿给讲师,游戏计时结束 E)3 个或 3 个以上学员不能同时接触客户 F)学员的目标是求速度最快化 5、讲师用一个“客户”让学员做一个练习,熟悉游戏规则。真正开始后,讲师会依次将 3 个”客户“从包 中拿出来递给第一位学员,所有”客户“都被最后一位客户传会讲师手中时游戏结束。 6、此游戏可根据需要进行 3 至 4 次,每一次开始前让小组自行决定用多少时间。讲师只需问”是否可以更 快“即可。 有关讨论:*刚才的活动中,哪些方面你们对自己感到满意? 可能答案:试用了多种方法;大家能同心协力;每个人都积极发表意见‘’‘ ’‘’ *刚才的活动中,哪些方面觉得需要改进? 可能答案:一开始思想没有放开,有些局限;没有充分了解游戏规则;过于急于求成。 *这活动让你们有什么体会? 可能答案:成功需要团队所有成员的参与和配合 游戏总结: *要想赢得客户,企业的每个部门都要相互支持和合作。 *销售的成功并不是销售部门的事情,要取决于全公司的支持 *要想在激烈竞争的环境中赢得客户,发挥团队的创造力是非常重要的。 *创造力的发现需要尝试和每个人的支持 *团队的创造力决定团队的质量和前景 沟通游戏 一、扑克牌游戏 目的:模拟部属与领导之间的沟通能力 游戏规则: 1、7 人为一组,分三排就座,第一排位置为 A,第二排位置为 B、C,第三排位置分别为 D、E、F、G。每排人只 可以看到前面的人,但不可以看到后排的人。A 是团队领导者,B、C 是团队领导者 A 的直接下属,D、E 是 B 的直接下属,F、G 是 C 的直接下属。 2、每个角色都有一个信封,信封里有任务单和四张扑克牌。任务单里会描述本次游戏的任务和规则。 3、每组需要共同完成任务,如果完成任务举手示意。 4、游戏时间 30 分钟。 思考题 1、为什么失败(成功)? 2、中高层在执行过程中犯了什么错误? 3、基层干部在执行过程应该扮演什么角色? A 的任务单 你现在属于一个团队(组织结构如下图所示),A 是你自己的职位(团队领导者),B、C、D、E、F、G 都是你 的下属(其中 BC 是你的直接下属) 游戏规则: 不能讲话,如有不清楚的地方,请举手; 不能让别人看到你手上的扑克牌; 可以同直接下属 B、C 进行信息交流,但只能采用写纸条的方式交流; 可以同直接下属 B、C 换牌,但每次只能换一张,而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外); 不能同直接下属以外的任何人越级交流和换牌。 游戏任务: 请在 30 分钟时间内,采用规则允许的办法,将你所有下属手中的扑克牌置换成同一花色或同一数字。 B/C 的任务单 你现在属于一个团队(组织结构如下图所示),B/C 是你自己的职位,A 是你的上级, C/B 是你的同级 、 DE/FG 都是你的下属 游戏规则: 不能讲话,如有不清楚的地方,请举手; 不能让别人看到你手上的扑克牌; 可以同上级 A 和直接下属 DE/FG 进行信息交流,但只能采用写纸条的方式交流; 可以同上级 A 和直接下属 DE/FG 换牌,但每次只能换一张,而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外); 不能同直接上下级以外的其他任何人交流和换牌。 D/E 的任务单 你现在属于一个团队(组织结构如下图所示),D/E 是你自己的职位,B 是你的上级, E/D 是你的同级 游戏规则: 不能讲话,如有不清楚的地方,请举手; 不能让别人看到你手上的扑克牌; 可以同上级 B 进行信息交流,但只能采用写纸条的方式交流; 可以同上级 B 换牌,但每次只能换一张,而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外); 不能同直接上级以外的其他任何人交流和换牌。 F/G 的任务单 你现在属于一个团队(组织结构如下图所示),F/G 是你自己的职位,C 是你的上级, G / F 是你的同级 游戏规则: 不能讲话,如有不清楚的地方,请举手; 不能让别人看到你手上的扑克牌; 可以同上级 C 进行信息交流,但只能采用写纸条的方式交流; 可以同上级 C 换牌,但每次只能换一张,而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外); 不能同直接上级以外的其他任何人交流和换牌。 二、肢体语言 没有肢体语言的帮助,一个人说话会变得很拘谨,但是过多或不合适的肢体语言也会让你这 个人让人望 而生厌,自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。 游戏规则和程序 1.将学员们分为 2 人一组,让他们进行 2~3 分钟的交流,交谈的内容不限。 2.当大家停下以后,请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现,包括肢体语言或者表 情,比如有人老 爱眨眼,有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。 3.让大家继续讨论 2~3 分钟,但这次注意不要有任何肢体语言,看看与前次有什么不同。 相关讨论 1.在第一次交谈中,有多少人注意到了自己的肢体语言? 2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服,你是否告诉他了你的这种情绪? 3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候,有什么样的感觉?是否会觉得很不舒服? 总结 1.人与人之间的交流是两个方面的:一方面是语言的,另一方面是非语言的,这两个方面互为补充,缺一 不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确,比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去, 你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣,需要调动他的积极性了 。 2.同样,在日常的生活工作中,为了让别人对你有一个更好的印象,一定要注意戒除自己那些不招人喜欢 的动作或表情,注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流,因为好的肢体语言会帮助你的沟通,坏的肢 体语言会阻碍我们的社交。 参与人数:2 人一组 时间:10 分钟 场地:不限 应用:(1)培训、会议活动开始前的学员相互沟通 (2)沟通技巧训练 创造力游戏 一、建房子 适合人数:8 人以上 道具:一次性筷子(每组 100 双)、橡皮筋(50 条)、记分表 时间:30 分钟 任务: 所有学员分组,每组人员 2-6 人。每组队员都要在规定的时间内,需要利用 100 双筷子去构建一个建筑物。 通过评委打分,决定该小组的胜利。 评分标准: 游戏规则: 建筑物的高度得分占总分的比重为 30%。(10 分制,由评委评分) 建筑物的美观得分占总分的比重为 20%。(10 分制,由评委评分) 建筑物的牢固得分占总分的比重为 30%。(10 分制,由评委评分) 建筑物的省材得分占总分的比重为 20%。(10 分制,由评委评分) 游戏操作步骤: 1、培训师首先向所有人员宣布任务,并宣布规则,并推选评委,评委不参与建房子的过程。 2、将 100 双筷子发给每个小组。 3、在指定的 30 分钟时间内,谁的小组得分最高,谁将获得胜利。 在游戏过程中,小组寻求其他的辅助材料,同时也可以向讲师寻求资源,本游戏中,讲师可提供的资源 就是橡皮筋,但如果小组没有主动向讲师询问并索要橡皮筋,讲师不主动提供。但如果有小组向讲师询问 并索要橡皮筋,讲师可提供,但最多提供 10 条。 一、不可能完成的任务 形式:4 人一组 时间:30 分钟 材料:卡片 地点:室内 应用: (1)分析能力 (2)创新能力 (3)交流技巧 这个游戏能训练人们在最困难的情况下,如何发散思维,开动脑筋将问题解决,完成那些“不可能完成 的任务”。研究发现,能解决这类问题的人不仅有较高的智商,更重要的是他们的情商更高,使他们接受 信息和传递信息的能力高于他人,在这个游戏中你将体会到这点。 游戏规则与程序 1.把受训者分组,每组 4 人,然后发给每组一个任务卡。每张卡上写着一件商品的名字以及它应卖给的特 定人群。要注意,这些人群看起来应不需要这些商品,实际上应该完全拒绝这些商品。比如向非洲人销售 羽绒服,向爱斯基摩人销售冰箱等。总之,每个小组面临的挑战是,销售不可能卖出的商品。 2.每个小组应根据任务卡的要求准备一条 30 秒的广告语,用来向特定人群推销商品。该广告应注意以下三 点: (1)该商品如何改善特定人群的生活。 (2)这些特定人群应怎样有创造性的使用这些商品。 (3)该商品与特定人群现有的特有目的和价值标准之间是如何匹配的。 3.给每组 20 分钟的时间,按照上述三点要求写出一个 30 秒钟长的广告语,要注意趣味性和创造性。 4.其他受训者暂时扮演那个特定人群,认真倾听该小组的广告词,应该根据广告能否打动他们,是否激起 了他们的购买欲望,是否能满足某个特定需求来作出判断。最后通过举手的方式,统计出有多少人会被说 服而购买这个产品;有多少人觉得这些推销员很可笑,简直是白费力气。 5.选出优胜的一组,给予奖励。 相关讨论 1.善解人意在我们的生活和工作中扮演何种角色?做到这点是否给你带来了好处? 2.为了与你的客户甚至是反对你的人心意相通,你需要作出哪些让步和牺牲? 3.在推销你组的商品时,你们是怎么分析特定人群和此商品的关系的?你们是否考虑过他 们的习惯、需要、 想法和价值标准呢? 4.你一定遇到过这种情况:有时候你的目标和他人的需要并不一致,你纵有雄心壮志却无人欣赏?在做这 个游戏之前你怎么处理的?做过这个游戏你将如何改进你的方法? 总结 1.在这个游戏中,每个人都必须采用他人的视角。第一次是把自己看成你的目标人群,以他们的眼光看你 的产品;第二次是其他学员以卡片中特定人群的视角,倾听广告。 2.讨论一下“情商”——善解人意,以他人的价值标准和能力为基础实现自己的目标 。善于成功的驾驭这 种能力的人能够感动和影响他人。
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目 录 沟通 1. 我的期望 2. 我是记者 3. 生日线 4. 撕纸 5. 三分钟测试 6. 猜名人游戏 7. 空方阵 8. 迷失丛林 9. 蜘蛛网 10. 电网 11. 小泰山 12. 全体离地 13. 核弹头 14. 15. 16. 风中劲草 信任空中飞人 信任百步行 17. 18. 19. 20. 21. 呼啦圈 高空飞蛋 建大桥 建塔 飞行器 22. 23. 24. 建绳房 他的授权方式 个人发展盾形图 25. 26. 踩轮胎 怪兽 创造力 领导力 破 冰 9 个圆点的问题 寻人游戏 进化论 寻宝游戏 扑克组合 相合认识 32. 33. 34. 35. 36. 踢足球 对掌推 自我 SWOT 分析 学习的障碍 不考试的测试 37. 38. 39. 解手链 囊中失物 瞎子摸号 40. 飞虎队 指寻学习 团队建设 信 任 27. 28. 29. 30. 31. 解决问题 扑克我挑战 1 “计划团队”任务指令及程序 1. 培训师现在发给“计划团队”的其中 4 位队员每人一个装有魔板的信封并 告诉“计划团队”这 4 个信封中的魔板拼在一起会是一个空方阵。 2. 培训师告诉“计划团队”从现在开始,你们有 25 分钟的时间做出如何指挥 “执行团队”拼出空方阵的计划并且让“执行团队”执行该计划,整个计划 及执行的时间为 25 分钟。 3. “计划团队”在任何时候都有可以给“执行团队”口头指导,但只要“招 待团队”开始动手工作时,“计划团队”将不允许再作任何指导。 “计划团队”工作时的规则 1. 你信封中的魔板只可以摆在你自己的面前,也就是说不能动别人的魔板, 也不能把所有的魔板混合起来。 2. 在计划和指导阶段,你都不能拿其他队员手中的魔板或相互交换魔板。 3. 在任何时间都不能直接说出或展示图形答案。 4. 在任何时间都不能把空方阵组合出来,这要留给执行团队去做。 5. 不能在魔板或信封上做任何记号。 6. 执行团队必须监督你们遵守上述规则。 7. 当执行团队开始装拼魔板时,计划团队不能再进行任何指导,但要留下来 观察执行团队如何装配。 “执行团队”任务指令及程序 1. 培训师告诉“执行团队”:你们的任务是按照“计划团队”下达的指令来 执行任务。计划团队可以随时叫你们过去接受任务及计划指导,如果他们不 叫你过去,你们也可以主动去向他们汇报工作。你们的任务必须在 25 分钟内 完成。现在已经开始计时了。但你们开始动手执行任务时,“计划团队”是不 允许给予任何指导了。 2. 你们要尽可能迅速地完成所分配的任务。 3. 在你们等待计划团队下达指令时,可以先讲座一下问题: 等待接受一项未知的任务时,你心中有什么感受和想法呢? 你们会怎样组织自己以一个团队的形式去执行任务? 你们对“计划团队”有些什么看法? 4. 请把以上问题的讨论结果记录下来,以便完成任务之后参加小组讨论。 “观察团队”任务指令及程序 培训师告诉“观察团队”的 4 位观察员,他们将分别对 4 个不同的小组进行观 察并作出记录: 1. 你将观察一项团队练习,在这项练习中有 2 个团队参加活动,一个“计划 团队”和一个“执行团队”,他们将共同努力拼 16 块魔板,如果拼排正确, 2 将会排出一个空方阵。 2. 计划团队必须决定如何将这些魔板拼在一起,然后指导“执行团队”按计 划将魔板拼在一起。 3. “计划团队”只能提供一些建议和大致的拼排轮廓,但不能亲自动手做, 只用言语指导,让“执行团队”来完成整项任务。当“执行团队”开始动手 执行任务时,“计划团队”将不能再作任何指导。 4. 作为观察员,你们需要观察整个活动过程并写出观察报告。以下列出了 7 个 问题,在你们的观察中要留心考虑这些问题。 针对“计划团队”的问题 1. 你们对自己的需求,“执行团队”的需求以及环境因素了解的准确程度如 何? 2. 他们是否能大概地把握问题的关键? 计划团队是怎样定义这个问题 你是如何为该问题定性的,即:“这个练习中的基本问题是……?” 3. 计划者有没有努力尝试转化这个问题? 4. 计划者是否有制定可操作的目标? 他们的计划及组织效果如何 他们是否有评估现有的资源 他们是否受到“假设限制”的制约 他们是否预料到一些可能会出现的问题 5. 他们用什么方法来衡量整个任务的执行过程? 6. 他们的工作效果如何? 7. 在这次练习中,他们是否很成功? 针对“执行团队”的问题 8. 观察员要观察“执行团队”在不同阶段时的情绪变化及行为表现心脏你本 人对“执行团队”在不同阶段中的印象。 3 团队建设 8. 迷失丛林 9. 蜘蛛网 10. 电网 11. 小泰山 12. 全体离地 13. 核弹头 4 迷失丛林 形式:先以个人形式,之后再以 5 人的小组形式完成 类型:团队建设 时间:30 分钟 材料及场地:迷失丛林工作表及专家意见表,教室及会议室 适用对象:所有学员 活动目的 通过具体的活动来说明,团队的智慧高于个人智慧的平均组合只要学会运用团队工作 方法,可以达到更好的效果。 操作程序 1. 培训师把“迷失丛林”工作表发给每一位学员,而后讲下面一段故事: “你是一名飞行员,但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事, 这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有 14 样物品,这时你们必须为 生存作出一些决定。 2. 在 14 样物品中,先以个人形式把 14 样物品以重要顺序排列出来,把答案写 在第一栏。 3. 当大家都完成之后,培训师把全班学员分为 5 人一组,让他们开始进行讨 论,以小组形式把 14 样物品重新按重要次序再排列,把答案写在工作表的 第二栏,讨论时间为 20 分钟。 4. 当小组完成之后,培训师把专家意见表发给每个小组,小组成员将把专家 意见转入第三栏。 5. 用第三栏减第一栏,去绝对值得出第四栏,用第三栏减第二栏,得出第五 栏,把第四栏累加起来得出一个个人得分,第五栏累计起来得出小组得分。 6. 培训师把每个小组的分数情况纪录在白板上,用于分析: 小组 1 全组个人得分 团队得分 2 3 4 5 平均分 7. 培训师在分析时主要掌握 2 个关键地方 找出团队得分低于平均分的小组进行分析,说明团队工作的效果(1+12 挑出个人得分最接近团队得分的小组及个人,说明该个人的意见对小组影 响力 有关讨论 你所在的小组是以什么方法达成共识的? 你的小组是否有出现意见垄断现象,为什么? 你对团队工作方法是否有更进一步的认识? 供应品清单 A B C D E F G H I J K L M N 第1步 顺序 个人 第2步 顺序 小组 药箱 手提收音机 打火机 3 支高尔夫球杆 7 个大的绿色垃圾袋 指南针(罗盘) 蜡烛 手枪 一瓶驱虫剂 大砍刀 蛇咬药箱 一盆轻便食物 一张防水毛毯 一个热水瓶(空 的) 第六步 第七步 第八步 第九步 第十步 个人得分(第四步的总和) 团队得分(第五步的总和) 最低个人得分(小组中) 个人得分低于团队得分的总和 个人得分的平均数 6 第3步 专家排 列 第4步 (3-1) 个人和专 家比较 第5步 (3-2) 小组与专 家比较 专家的选择 1. 大砍刀 2. 打火机 3. 蜡烛 4. 一张防水毛毯 5. 一瓶驱虫剂 6. 药箱 7. 7 个大的绿色垃圾袋 8. 一盆轻便食物 9. 一个热水瓶(空的) 10. 蛇咬药箱 11. 3 支高尔夫球杆 12. 手枪 13. 手提收音机 14. 指南针(罗盘) 7 9.蜘 蛛 网 形式:13 人一组为最佳 类型:团队建设 时间:15-20 分钟 材料及场地:蜘蛛网一张及说明书一份,要在空旷的场地上完成 适用对象:所有学员 活动目的 让学员们体会计划的重要性及团队合作精神。 操作程序 1. 培训师先找一位领导及一位观察员,而后单独向领导交待任务并给他一份 说明书: 全体人员必须从网的一边全部过到网的另一边 在整个过程中,都有不得触网 每个洞只能被过一次 你们的获取最高分 2. 由领导回到小组中传达培训师的指令。 3. 培训师及观察员开始观察小组在听领导分配任务时间的反应,以及他们的 计划能力。 4. 观察员记录小组在执行任务的过程中都有出现些什么问题,包括计划方面, 沟通方面。 有关讨论 你对计划的重要性都有什么认识,及你认识这次活动的计划做得怎样。 该游戏最难的地方是那里,下次你会怎样改进。 活动过程中,你感觉团队的合作精神怎样,是否有信任感。 8 蜘 蛛 网 组员人数 6 8 10 12 14 最低分 800 1200 2000 3000 4200 最高分 2200 3600 4800 5800 6600 计分单 组员人数 最低分 最高分 9 计划得分 实际得分 10.电 网 形式:13 人一组为最佳 类型:团队建设 时间:15-20 分钟 材料及场地:一条长绳,一根粗竹子,空地上有两棵树或杆子 适用对象:所有学员 活动目的 体会计划的重要性,执行计划时的团队合作精神. 操作程序 培训师先挂起一条绳子代表的是监狱的电网,而你们将要进行胜利逃亡,也就 是说全体小组成员都要从电网的一边越过电网的另一边,最后一名队员要把竹 子也带走。 有关讨论 在你们接到任务之后,所做的第一件事是什么? 整个游戏中最困难的部分又是什么? 整个小组团队合作精神发挥得最好的一面在哪里? 10 11.小 泰 山 形式:13 人一组为最佳 类型:团队建设 时间:15-20 分钟 材料及场地:1 条麻绳,2 条小白绳,1 个水桶 适用对象:所有学员 活动目的 小组成员之间的传教能力,计划能力以及团队合作精神。 操作程序 1. 培训师告诉小组的全体组员,他们要从悬崖的一边带上一桶水,借助这条 麻绳,跳到另外一面(在全过程中,水不能洒出来及人不可掉入悬崖)。 有关讨论 1. 回忆这项任务是怎么开始的,谁出的注意,大家为什么接纳他的主意。 2. 谁来做最艰巨的任务(带水桶),安排在什么时候,为什么安排在这个时 候? 3. 怎样使小组中的每位组员都有学会了荡泰山绳的技巧? 4. 该游戏中你的感受是什么? 11 12.全体离地 形式:12 人一组为最佳 类型:团队建设 时间:30 分钟 材料及场地:9 条粗竹子,9 条小白绳 适用对象:所有学员 活动目的 让学员体会自己的团队在接到任务后,如何进行计划,分派工作,沟通及合作, 以最快的方法来完成。 操作程序 1. 培训师发给每组 9 条粗竹子和 9 条小白绳。 2. 该小组必须在 20 分钟内建起一个架构,核架构可以使全体的组员都同时离 地 3 分钟。 有关讨论 你们的小组是怎样开始行动的,有没有进行脑力风暴来收集最好的建议? 是否每位组员都参与了整个过程,并对所需要执行的任务很清楚? 在配合过程中都出现了什么现象,你认为应该怎样进行改进? 12 13.核 弹 头 形式:12 人一组为最佳 类型:问题解决,团队合作 时间:30 分钟 材料及场地:25 米长的绳子 1 条,20 米长的绳子 2 条,水桶 1 只,短竹 2 条, 砖头 1 个及空地 适用对象:所有学员 活动目的 让学员体验自己团队解决问题的能力,计划能力及团队合作精神。 操作程序 1. 培训师让学员们把 25 米的绳拉成一个圈,并把水桶装 9 成满的水放在圆圈 的中间,用砖头把水桶垫起来。 2. 培训师开始给学员们讲下面一段故事:“在伊拉克的一个山村中有一枚没 有爆炸的核弹头,给该地区造成了威胁。你们作为美国的特工人员将去该地 区取得核弹头,并进行引爆。圆圈内为辐射区,所有人员都不得进入圈中,2 条 20 米长的绳子及 2 条竹子为防辐射物品,帮助可以进入辐射区,但不能 碰到地上。” 3. 全团成员必须在 30 分钟内把水桶提出,水不能洒出来。 有关讨论 全队中共出现过多少个主意,为什么采纳了现在所使用的主意来执行任务? 在全过程中你认为最佳的表现在哪里,团队的合作精神体现在哪里? 团队在解决问题时,采取的是什么步骤,这些步骤有什么地方可以改进? 13 信 任 14. 风中劲草 15. 信任空中飞人 16. 信任百步行 14 14.风中劲草 形式:8 人一组为最佳 类型:建立信任,团队精神 时间:15-20 分钟 材料及场地:不需要材料,空地 适用对象:所有学员 活动目的 帮助学员体会信任的建立,取决于自己对团队成员的信心,相互之间的沟通是 树立这种信心的基础,一旦信任完全建立,你会感觉到团队的工作气氛是那么 的轻松,愉快。 操作程序 1. 培训师让每组学员围成一个向心圆,而培训师自己站在中央来做示范。 2. 培训师双手绕在胸前,作出以下的沟通对话。 培训师:“我叫……(自己的名字),我准备好了,你们准备好了没有? 全体团队成员回答:“准备好了”。 培训师:“我倒了?” 全体团队成员:“倒吧!” 3. 这时培训师整个身体完全倒在团队成员的手中,这时团队成员把培训师顺 时针推动两圈。 4. 在培训师做完了示范之后,小组中的每位成员都要来试一试。 有关讨论 该游戏最难的地方是那里,下次你会怎样改进。 在活动过程中,你感觉团队的合作精神怎样,是否有信任感。 15.信任空中飞人 15 形式:10 人一组为最佳 类型:团队中的信任,信任自己的队员挑战自我安全区 时间:15 分钟 材料及场地:无需材料,空地及 1.5 米高的墙 适用对象:所有学员 活动目的 这是一个震动力很大的游戏,目的为挑战自我的安全区,建立对团队队员的信 任,感受这种信任给你带来的个人突破。 操作程序 这是一项带有危险性的活动,一定要有专业的拓展教练在场指挥才能进行。 1. 首先让全组人员站成对面的两排成操作指导图形中的形状。 2. 让准备做空中飞人的队员站在墙上,背向队友。 3. 当专业教练确认团队队员们都站好位置,并做好接人的准备时才让站在墙 上的队员从空中落下。 4. 这项活动对某些人来说难度很大,尽量用说服及鼓励的方法去鼓励他,使 他对自己的队员们产生信任,从而跨越心理障碍,完成空中飞人的任务,但 千万不要勉强。 有关讨论 当你站在墙上的时候,心理感觉如何? 当你跨越心理障碍、完成了挑战之后的感觉如何? 在这项活动中,你认为最关键的地方在哪里?怎样才能帮助队友跨越心理 障碍,做到他认为自己不可能完成的事情。 16. 信任进步行 16 形式:2 人一组为最佳 类型:建立信任 时间:10 分钟 材料及场地:眼罩每人两个,课室及通道 适用对象:全体参加团队建设的学员 活动目的 团队业绩的体现,离不开队员之间的信任度,但往往学员们很难理解信任是如 何建立的,这个小游戏就是为了让学员们体会在某一环境下自己怎样建立起对 伙伴的信任。 操作程序 让学员们二人组成一对,给每对发一个眼罩,而后让其中一位学员戴上眼罩另 一位学员的言语指导下从课室出门在外面行走一圈回来,而后对换角色进行体 验。 有关讨论 当你什么都看不见,有什么感觉? 当了解对方感受后,你会怎样进行带领? 17 创造力 41. 呼啦圈 42. 高空飞蛋 43. 建大桥 44. 建塔 45. 飞行器 17. 呼 啦 圈 18 形式:12 人或 14 人为一组都可以 类型:创造力,团队合作 时间:30 分钟 材料及场地:每组一个呼啦圈,2 个足球,空地 适用对象:参加团队建设及领导力课程的全体学员 活动目的 通过该游戏说明如果不改变方法而仅仅是改善熟练程度及技巧对结果的改善是 缓慢的,但如果有创意,有创新的方法,会产生对结果的改善有突飞猛进的效 果。 操作程序 1. 培训师交给每个小组 1 个呼啦圈及 2 个足球并要求全组人都要手拿着球穿 过呼啦圈。 2. 最好有 2 个小组进行比赛,以最快完成的一组为优胜组。 3. 每个小组有 10 分钟的练习时间,而后开始比赛。 4. 在 2 个小组开始比赛前,让他们报出自己对完成这个任务所需要的预定时 间。 队名 比赛 1 比赛 2 比赛 3 红队 预计 预计 预计 实际 实际 实际 预计 预计 预计 实际 实际 实际 黄队 5. 在第一次比赛之后给每组 3 分钟的时间进行回顾,总结而后再进行比赛。 6. 由培训师来掌握是做 3 次还是只做 2 次。 有关讨论 培训师利用比赛计分表格引导学员讨论: 1. 2 次比赛中最大的差别在哪里,为什么? 19 2. 为什么 2 次比赛的比分差距这么大,或这么小? 3. 革新及创造力在改善动作过程中所起到的作用。 18. 高空飞蛋 形式:3 个人为一组最佳 类型:创造力,团队合作 时间:30 分钟 材料及场地:每组鸡蛋一只,气球一只,塑料袋一只,竹签三支,塑料 匙, 叉各 2 支,橡皮筋 3 条;3 层楼及楼下的空地 适用对象:参加团队建设及领导力课程的全体学员 活动目的 体现小组成员的创造力及团队精神。 操作程序 1. 培训师把上述所说的材料发给每组,而后让学员们在 25 分钟之后到指定的 地点把鸡蛋从三层楼高的地方放下来,为了使鸡蛋不会掉破,可以用其它的 材料来设计保护伞。 2. 25 分钟之后,每组留一位学员在 3 层楼高的地方进行放鸡蛋,其他学员可 以在楼下空地上观赏及检查落下的鸡蛋是否完好。 3. 鸡蛋完好的小组是优胜组,可以进入决赛,胜出者,培训师可以给一些小 礼物作为奖励。 有关讨论 你们组的创意是怎么得来的? 在小组合作过程中大家的协调程度如何? 20 19.建 大 桥 形式:5 人为一组最佳 类型:创造力,团队合作 时间:30 分钟 材料:每组废纸(A4)50 张,胶带一卷,剪刀一把,彩色笔一盒, 场地:教室 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让学员体会在团队执行过程中,每位队员所应该扮演的角色及团队创意的产生。 操作程序 1. 培训师发给每个小组材料,并要每组在 25 分钟之后把建好的跨世纪长江桥 的模型展示在全体学员面前。 2. 每组要派出一位代表来解说该组的建桥过程。 3. 最后由培训师带领选出最佳大桥并给该桥的建设者发奖品。 4. 在建桥过程中,每位组员的角色是怎样分配的,并且每个角色的扮演情况 如何。 有关讨论 你们组的创意是怎么得来的? 在小组合作过程中大家的协调程度如何? 21 20.建 塔 形式:5 个人为一组最佳 类型:创造力,团队合作 时间:30 分钟 材料:吸管每组 30 支,胶带一卷,剪刀一把,钉书机一个 场地:教室 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让团队成员在执行团队任务中发挥创意,并且让每组组员都能扮演各自的角色, 为完成团队任务作出贡献。让团队的成员们认识到参与的重要性。 操作程序 1. 培训师发给每个小组材料,并说明每组在 25 分钟之内用这些材料建一座你 认为最漂亮的塔。这座塔的塔高至少 50cm,外型要求美观,结构合理,创意 统一。 2. 做完之后,每组把塔摆在大家面前,培训师安排进行评比。胜出小组会得到 一些小礼品。 有关讨论 在你的小组工作过程中,是否每个人都有参与;当别人参与程度不够的时 候,你有什么感觉? 你的塔的创意是怎样得来的? 你对小组的合作有什么看法? 22 21.飞 行 器 形式:4 个人为一组最佳 类型:创造力,团队合作 时间:30 分钟 材料:每组废纸(A4)5 张,飞行器制作图,剪刀一把 场地:教室或户外空地 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 发挥团队的创造力。 操作程序 培训师将飞行器操作指导图形发给每位学员,而后让他们参照图形组合出最优 秀的飞行器。 有关讨论 在小组中都出现了哪些好主意? 小组成员们对好主意反应如何? 你认为还有什么改进的地方? 23 领 导 力 46. 建绳房 47. 他的授权方式 48. 个人发展盾形图 22.建 绳 房 24 形式:1 个大组中有 3 个小组,每个组为 5 人,共有 15 人组成 类型:领导力训练,指挥 1 个大组及沟通 时间:30-40 分钟 材料:3 条绳子分别为长度 20 米,18 米,12 米,15 个眼罩 场地:空地 适用对象:所有参加领导力及团队建设的学员 活动目的 锻炼团队中的领导能力,增强队员之间沟通能力,从而达到和谐完成任务的目 的。 操作程序 第一阶段 1. 培训师先把 15 人分为 3 个小组 小组 1:20 米的绳子 小组 2:18 米的绳子 小组 3:12 米的绳子 2. 培训师发给每人一个眼罩,并通知他们带上眼罩后 小组 1:建一个三角△ 小组 2:建一个正方形□ 小组 3:建一个圆形○ 第二阶段 3. 当完成第一阶段后,培训师现在告诉了 3 个小组的全体人员,要他们统一 起来建一个绳房子。 有关讨论 你对比第一阶段及第二阶段,哪一个阶段更加混乱,为什么? 如果你作为领导,你会怎样组织第二阶段以尽快更好地完成任务? 23.他的授权方式 25 形式:10 个人为一组最佳 类型:授权及分派工作类练习游戏 时间:30 分钟 材料及场地:眼罩 6 个,20 米长的绳子一条及空地 适用对象:全体参加团队建设及领导力训练的学员 活动目的 让学员体会及学习,作为一位主管在分派任务时通常犯的错误以及改善的方法。 操作程序 1. 培训师选出一位总经理、一位总经理秘书、一位部门经理及一位部门经理秘 书,六位操作人员。 2. 培训师把总经理及总经理秘书带到一个看不见操作人员的角落而后给他说 明游戏规则: 总经理要让秘书给部门经理传达一项任务,该任务就是由操作人员在戴着 眼罩的情况下,把一条 20 米长的绳子作成一个正方形,绳子要用尽。 全过程总经理不得直接指挥,一定是通过秘书传达指令给部门经理,由部 门经理指挥操作人员完成任务。 部门经理有不明白的地方也可以通过自己的秘书请示总经理。 部门经理在指挥的过程中要与操作人员保持 5 米的距离。 有关讨论 作为操作人员,你会怎样评价你的这位主管经理?如果是你,你会怎样来 分派该任务? 作为部门经理,你对总经理的看法如何?对操作人员在执行过程看法又如 何?你认为还有什么改进的方法? 作为总经理,你对这项任务又如何?你认为哪些方面是可以改善的? 24.个人发展盾形图 26 形式: 先以个人形式完成,而后再以五人一组的形式进行交流 类型:个人成长发展类及领导力开发类 时间:20 分钟 材料及场地:个人发展盾形图表,空地 适用对象:全体参加领导力训练的学员 活动目的 对自己有一个更清晰的认识,从而了解自己在个人发展方面的真正需求。 操作程序 1. 发给每位学员一张“个人发展盾形图表” 2. 让每位学员把答案以图画的形式画在相应的格中 3. 十分钟之后当大家都画完了,就安排大家进入小组,而后在小组中进行交 流。 有关讨论 有认为这个练习是否能帮助你增强对自己的认识? 与小组成员讨论的过程中,在哪些方面受到启发? 《个人发展盾形图》操作指导图形 以图画的形式在盾形图中作相应的回答: 第一部分:描绘出你作为一名领导者的最大优势是什么 第二部分:描述你打算从哪些方面着手提高你的领导水平 第三部分:描述是什么动力推动你迈向成功的 第四部分:你打算向哪一位著名的领导人学习 第五部分:画一幅能够说明你的重要价值的图画 第六部分:画一幅能够说明你如何对压力作出反应的图画 第七部分:描绘出你个人的十年发展前景 ① ② 27 ③ ④ ⑤ ⑦ 破 ⑥ 冰 (相互认识,建立和谐气氛,增进了解) 28 49. 踩轮胎 50. 怪兽 51. 9 个圆点的问题 52. 寻人游戏 53. 进化论 54. 寻宝游戏 55. 扑克组合 相合认识 25.踩 轮 胎 形式:10 人一组为最佳 类型:为破冰类或合作类的小游戏 时间:5 分钟 材料及场地:一只汽车备用轮胎,空地 适用对象:所有学员 29 活动目的 如果作破冰类的游戏使用,这将被用来增加一些团队合作的气氛也可以用来调 节课堂上课时间长,学员们的疲劳状态,也可以作为团队合作活动,用以加强 团队意识,可以在此时喊喊口号。 操作程序 1. 培训师把一只备用轮胎放在空地上,而后让团队的全体成员一起站上去并 至少能够停留 5 秒。 2. 在学员做的过程中,培训师要留意他们的安全问题。 有关讨论 好的主意是怎样产生的,你认为大伙在达成共识上是否容易,有没有冲突 及争议出现,对于这些争议团队是怎样处理的? 26.怪 30 兽 形式:12 人一组为最佳 类型:为破冰类或合作类的小游戏 时间:5-10 分钟 材料及场地:空地 适用对象:所有学员 活动目的 活跃课堂气氛,发挥团队创意。 操作程序 1. 培训师给出要求:团队要创造出一个怪兽,这只怪兽只有 11 只脚,4 只手 在上,而且全体人员必须连接在一起成为一个整体。 有关讨论 讨论大家用什么方法达成共识,你认为最有创意的地方在哪里? 27.9 个圆点的问题 31 形式:成对/个人 类型:问题解决/破冰游戏 时间:15-20 分钟 材料及场地:投影仪 适用对象:参加课程的全体人员 活动目的 为了说明我们在思考时候是怎样受到束缚的以及我们是怎样自己给自己设定假 设,从而找不到解决问题的方法。 操作程序 1. 这是一个比较经典、常用的游戏,有些学员可能在上课前已经做了。 2. 把准备好的资料发给学员,在猪皮纸上或投影仪上画出 9 个圆点,9 个点形 成一个正方形。 3. 让学员以最快速一笔四条直线把 9 点连接起来。 有关讨论 你们当中有多少人在问题出现几分钟后就放弃了? 你们当中有多少人尝试去改变或“歪曲”游戏规则? 操作指导图形 〇 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 28.寻人游戏 32 形式:全体人员一起参加,最好班里学员在二十五人左右 类型:相互了解/破冰游戏 时间:15 分钟 材料及场地:寻人游戏工作表及教室 适用对象:参加培训的全体人员 活动目的 增进学员之间的相互了解,活跃课堂气氛。 操作程序 1. 把寻人游戏工作表发给每一位学员。 2. 让每位学员以最快的速度找到与表格中相匹配的人在表格中签名,每人只 能签一个格子。 3. 最先获取全部签名者为胜利者,培训师应准备一些小礼品作为奖赏。 有关讨论 通过这一活动,你是否对本班的同学有了进一步的了解,这些住处对于增 进同事之间的友谊及改善人际关系有什么作用? 寻找一个他 当你找到这个人时,请他们将名字写在相应的表格里 已婚 1960 年-1965 年出生 会打网球 四月份的生日 喜欢纺织 能使用三种语言 喜欢喝红酒 喜欢游泳 喜欢唱歌 到过上海 取得工商管理硕士学位 穿一件条纹衬衫 33 喜欢阅读 戴眼镜 能使用电脑 主管 到过北京 有两个兄弟 能说英语 走路上班 29.进 化 论 形式:全体人员一起参加 类型:破冰类 时间:10 分钟 材料及场地:无需材料,空地 适用对象:全体人员 活动目的 活动一下改善课堂气氛,增强同事间的友谊关系。 操作程序 1. 全体人员先蹲下作为鸡蛋,而后相互找同伴进行猜拳。赢者进化为鸡仔;而 后找鸡仔同伴再猜拳,赢者进化为凤凰,猜输者退化为前一个阶段。 2. 一直进行几分钟,直到大部分的人都进化为凤凰为止。 有关讨论 这只是一个破冰游戏,意在轻松与开心,不需要作学习讨论。 34 30.寻宝游戏 形式:5 人一组为最佳 类型:破冰类及团队合作精神 时间:10 分钟 材料及场地:寻宝游戏工作表及教室 适用对象:一线管理人员的培训课程 活动目的 在经过了一段时间的讲课后,培训师可以利用这类破冰游戏来改善课堂气氛, 也可以借此游戏让学员体会一下团队合作效果。 操作程序 1. 培训师让班里的全体同学自由组织或组成几个五人小组,每组选出一位代 表作为组长。 2. 培训师把寻宝游戏工作表分给各组的组长,让他们在五分钟之内收集齐表 中的所有物品,并展示在全班学员面前。 3. 培训师范检查最快完成的小组是否收集到了所有的物品,而后给他们一些 奖赏。 有关讨论 回顾一下活动的过程,是否小组的全体成员都有参与? 做事之前是否有一个计划,哪怕是这样的简单活动? 大家是否能体会到以投资时间来争取时间的道理? 寻宝游戏表 35 你的小组要求收集以下的物品,其时间限制及评分标准由培训师来解释。 回形针 一把泥土 肥皂 牙刷 小组成员名单 石头 衣架 一包香烟 红圆珠笔 报纸 31.扑克组合 相互认识 形式:全体人员一起参加,自由进行组合式 5 人一组 类型:相互熟悉、建立融洽的气氛(气氛建立及破冰类) 时间:10 分钟 材料及场地:三会扑克牌,在教室或空地进行 适用对象:最好用于学员们都来自于不同机构,相互不熟悉的培训班或 来 自同一公司,但又是不同的区域或部门的培训班 活动目的 为了增强培训课程学员的参与程度,有必要在开始进入正式学习之前做一些类 似的活动来营造一种相互认识的环境,及建立一种轻松愉快的气氛。这种气氛的 建立会帮助学员们很快地进入状态,给学员们积极主动的参与课程讨论打下基 础。 操作程序 培训师发给每位学员一张牌,而后让他们自由组合成五人的小组,而小组的牌 必须是玩扑克游戏中最好的一手牌。 如:O A O K O O 2 O O 2 4 5 4 2 2 4 5 6 7 8 4 4 4 2 2 4◆ 5◆ 6◆ 7◆ 8◆ 培训师开始比较,选出牌面最好的一组作为优胜队,发给他们一些小礼品,如 帽子等。 36 指导学习 32.踢足球 33.对掌推 34.自我 SWOT 分析 35.学习的障碍 36.不考试的测试 37 32.踢 足 球 形式: 类型: 时间: 材料及场地: 适用对象: 6 个人一组为最佳 指导、帮助其他组员学习技能 15 分钟 每组一个龙门及一个足球、在空地进行 参加领导力训练的全体人员 活动目的 用于说明在指导下属或同事工作或招待任务时所需要的技巧。 操作程序 培训师把龙门及足球发给小组,龙门与射球的地方要间隔八米,而后给小组十 分钟的练习时间,之后进行比赛。每组要踢十个球,每人至少要有一次的踢球机 会。进球最多的小组为胜组。 有关讨论 ● 你们的小组是否具有这方面的技巧,如果有成员在这方面比其他成员更有优 势,那么这些成员怎样教其他的人也具备这方面的技巧? ● 不懂执行这一任务的组员们,你们当时怎样想,自己用什么方法来完成任务, 是否有学习的欲望,向其他组员学习有没有障碍,这些障碍是什么? 38 33.对 推 掌 形式: 类型: 时间: 材料及场地: 适用对象: 成对 指导学习 5 分钟 无需材料、在教室进行 参加领导力训练的全体人员 活动目的 用于说明不作反抗也许更有利。 操作程序 这项活动比较适合在下课之前做。 1. 培训师让学生们成面对面站立。指定其中一位是 A,另一位是 B。 2. 让 A 与 B 学员手掌对手掌并向前推,让双方都尽可能用力推对方。 3. 告诉 A 学员在不作任何提示 B 学员的情况下,把力收回。 4. 而后进行角色对换。 有关讨论 ● B 学员在 A 学员收力是有什么感觉? ● 当对方没有反抗而你仍然给对方压力时有什么感觉? ● 制造压力有时可能会起到相反的作用,你认同吗? 39 34. 形式: 类型: 时间: 材料及场地: 适用对象: 自我 SWOT 分析 先以个人形式完成,而后进入 5 人小组讨论 增强自我认识、自己指导学习 10 分钟 SWOT 分析法、教室 参加领导力训练的全体人员 活动目的 增强对自我的认识,了解自己的差距,从而找出指导自我学习的最佳方法。 操作程序 培训师给每位学员发一张 SWOT 分析表,而后让学员把自己的优势、劣势、机遇及 威胁填在 SWOT 分析表中,而后进入小组与小组的其他成员分享。 有关讨论 ● 当你为自己作了 SWOT 分析之后,是否对自己的认识更加深刻了。 ● 与小组的其他成员分享之后, 《自我 SWOT 分析》操作指导图形 Strengths Opportunities 优势 Weaknesses 机会 40 Threats 劣势 威胁 35.学习的障碍 形式: 类型: 时间: 材料及场地: 适用对象: 全班同学一起来做 指导、学习 10 分钟 白板、教室 参加课程的全体人员 活动目的 说明以往人们所学到的知识、技巧及态度在学习新知识的过程中有很大的威胁, 甚至会对人们学习新知识的能力、欲望及接受新的学习产生很大的阻力。所以在这 一活动中,培训师要讲解一些“暂时忘却”的技巧及过程。 操作程序 培训师给每位学员发“新的学习方法”表。 1. 给 5 分钟的时间让学员们吸收旧方法与新方法之间的联系。 2. 让学员都站起来,培训师叫出旧方法,但学员必须做出新的方法。 3. 把全班同学分为两排,并且面对面站立,其中一排重复上面的操作,对面一 排 来计算他们的准确度。 有关讨论 ● 这种做法难不难,你是怎样做到的? ● 你是怎样“暂时忘却”旧的方法而进入新的方法中去。 ● 在这个游戏中,你的体会是什么? 学习障碍操作指导图 旧方法 拍上 拍下 拍左 拍右 拍右 拍后 新方法 拍右 拍后 拍下 拍前 拍上 拍左 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 拍 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 叫 41 36.不考试的测试 形式: 类型: 时间: 材料及场地: 适用对象: 全班同学一起来做 指导、学习 10 分钟 白板、教室 参加课程的全体人员 活动目的 让学员参与对课程的总结,加深学习的印象。 操作程序 在整个培训课程结束前的 30 分钟,发给学员们白纸,而后让他们用 5 分钟的时 间写出在这次培训中,印象最深刻的内容,至少应该有 5-6 点。而后进入小组, 进行分享,并且用脑力风暴的方法列出如何记住这些学习要点。最后挑选两三个 组进行汇报。 42 自我挑战 40.飞虎队 43 40.飞 虎 队 形式: 类型: 时间: 材料: 场地: 适用对象: 8 个人为一组比较合适 自我挑战、团队鼓励 30-40 分钟 专业的绳索、安全用具等 3-4 层的高楼、要有平的外墙及平台 愿意接受自我挑战的学员 活动目的 让学员们体验一下,自己认为做不到的事情,在团队成员的鼓励下,终于能挑战 自我,做到了之后的感受。通过这样的活动来增强学员们的自信心。 操作程序 本活动属于高难度、高危险、专业的户外拓展项目,必须有户外专业教练来指导及 带领,而且需要专业的安全用具来进行保护,故不赞成培训师自己操作。 有关讨论 ● 当你听说要做这样一个游戏时,第一个念头是什么? ● 当你站在上面时有什么想法?队员们的鼓励是否起作用? ● 当你做到之后,感受怎样? (补充) 破冰游戏大全 1.破冰游戏串名字游戏 游戏方法: 小组成员围成一圈,任意提名一位学员自我介绍单位、姓名,第二名学员轮流介 绍,但是要说:我是***后面的***,第三名学员说:我是***后面的***的后面 的***,依次下去……,最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复 述一遍。 分析:活跃气氛,打破僵局,加速学员之间的了解 2.破冰游戏面对面的介绍 游戏规则:将所有人排成两个同心圆,随着歌声同心圆转动,歌声一停,面对 面的两人要相互自我介绍。 44 注意事项: (1)排成相对的两个同心圆,边唱边转,内外圈的旋转方向相反。 (2)歌声告一段落时停止转动,面对面的人彼此握手寒喧并相互自我介绍。歌 声再起时,游戏继续进行。 3.破冰游戏我是谁? 活动目标: 1.协助学生认识自己眼中的我,及他人眼中的我。 2.增进学生彼此熟悉的程度,增加班级凝聚力。 活动程序: (一)教师发给每位学生一张 A4 影印纸。 (二)学生两两分组,一人为 甲,一人为乙(最好是找不熟悉的同学为伴) (1).甲先向乙介绍「自己是一个什么样的人」,乙则在 A4 纸上记下甲所说之特质 历时五分钟。 (2).教师宣布活动的规定为:「自我介绍者,在说了一个缺点之后,就必须说一 个优点」。 (3).五分钟后,甲乙角色互换,由乙向甲自我介绍五分钟,而甲做记录。 (4).五分钟后,教师请甲乙两人取回对方记录的纸张,在背面的右上角签上自 己的名字。然后彼此分享做此活动的心得或感受,并讨论「介绍自己的优点与介 绍自己的缺点,何者较为困难?为何会如此?个人使用那些策略度过这五分 钟?」。两人之中须有一人负责统整讨论结果。 (三)学生三小组或四小组并为一大组,每大组有六至八人。 (1).两人小组中负责统整的人向其它人报告小组讨论的结果。 (2).分享后,教师请每位同学将其签名之 A4 纸(空白面朝上)传给右手边的同 学。而拿到签名纸张的同学则根据其对此位同学的观察与了解,于纸上写下「我 欣赏你…,因为…」。写完之后则依序向右转,直到签名纸张传回到本人手上为 止。 (3).每个人对其他组员分享他看到别人回馈后的感想与收获。 (四)全班学生回到原来的位子 (1).教师请自愿者或邀请一些同学分享此次活动的感想与收获。 (2).教师说明了解真实的我与接纳真实的我之重要性。 6.铁钉 说明:请问有没有人玩过这个?不是要大家吞铁钉,请放心。请将 12 根铁钉放在 铁钉头上,不可以碰到木头,脑筋急转弯的答案就不必了。可能和不可能都是答 案之一,取得共识就好。另外,说明一下,铁钉盒只是为了装铁钉方便,没有任 何蹊跷,各位不用研究了。 规则 (1).不可以使用外力 (2).不可以使用暴力 (3).不可以使用念力 Debrief(举例): 1). 答案很重要,但刚才的过程更重要 2). 到底可不可能,会不会因为别人的一句话,你就受影响? 3). 或是自己就认为不可能,所以它永远都没有机会? 4). 会不会因为自己的一句话就让别人觉得不可能? 45 4.破冰游戏大树与松鼠 适合人数:10 人以上 材料及场地:无 适用对象:所有学员 时间:5-10 分钟 操作程序 1)、事先分组,三人一组。二人扮大树,面对对方,伸出双手搭成一个圆圈;一 人扮松鼠,并站在圆圈中间;培训师或其它没成对的学员担任临时人员。 2)、培训师喊"松鼠",大树不动,扮演"松鼠"的人就必须离开原来的大树,重新 选择其他的大树;培训师或临时人员就临时扮演松鼠并插到大树当中,落单的 人应表演节目。 3)、培训师喊"大树",松鼠不动,扮演"大树"的人就必须离开原先的同伴重新组 合成一对大树,并圈住松鼠,培训师或临时人员就应临时扮演大树,落单的人 应表演节目。 4)、培训师喊"地震",扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合,扮演大树的人 也可扮演松鼠,松鼠也可扮演大树,培训师或插其他没成对的人亦插入队伍当 中,落单的人表演节目。 5.破冰游戏分组游戏 1)、寻找对象: 第一步:学员围成一个圆圈--组织者说 LOOK UP、LOOK DOWN、LOCK--学员看上、 看下,然后用目光锁定对面的一位同学,当两人的目光相对时,则拍手、出场交 谈--交谈 3 分钟--没对上的继续。 第二步:学员分列两行,结对的伙伴面对面站立--各自后退 5 米--蒙上眼罩-发出声音,寻到对象(不可用学员名字、公司名称) 2)、左、中、右 组织者问以下问题: 早上起床时,是从左边下床?右边下床? --从左边下床的站左边,从右边下床的站右边,记不清的站中间 早上穿鞋时,先穿左边的鞋?先穿右边的鞋? --先穿左脚的站左边,先穿右脚的站右边,记不清的站中间 以此种办法将学员分成三大组。 3)、谁是勇士? 如果依上法分成的三组人数悬殊过大,则继续分组,按以下办法: 请大家自由组合,寻找另外两位与自己相象的伙伴,分成三人一组。 然后提问: (1)、 谁愿意第一个站起来? (2)、 谁愿意第二个站起来? 由此,将学员分成三批。 6.破冰游戏训练幽默乐观的游戏 情绪有正性与负性之分。有些正性情绪,如兴奋、好玩、幽默可以激发人的 创造力,而许多负性情绪,如痛苦、焦虑、恐惧则会阻碍人的创造力发挥。我们 每个人都可能因成功或失败而导致情绪波动的经历。下面这个游戏可以让你体验 46 情绪在问题解决中的强大作用。更可以训练你的幽默和乐观的情绪。 这个游戏要求你和一些朋友一同做,而且要求你偏离你一贯的社会行为。游戏的 内容是要你学动物园里动物的叫声。 下面一表决定你要学的动物是什么: 你姓氏汉语拼音的第一字母 动物名称 A--F 狮子 G--L 海豹 M--R 猩猩 S--Z 热带鸟 现在选择一个伙伴(最好在这些朋友中挑一位不太熟悉的人作为伙伴)。彼此盯 着看,目光不能转移,同时用嘴大声学动物叫,至少10秒钟。 点评: 在这个简单的游戏中,你的感觉如何?你是否感到既幽默有趣又有些尴尬?这 个游戏尽管开始时会感到不舒服,很可能结束时已是笑声满堂。也许不管你模仿 的动物是什么,最后你的表现都是"傻驴"一头。 你是否注意到好玩和幽默的情绪会有助于你在这个游戏中创造性的发挥,可能 会使你灵机一动,模仿出种种出人意外的叫声,获得满堂喝采,或者逗得大家 捧腹大笑?而在游戏中,感到尴尬的心理却会使你羞于开口?假如你有幽默感, 学动物叫就更容易开口。 正性乐观的情绪是创造力的催化剂。因此,在最困难的时候,不要忘记幽默可以 使你保持乐观。 7.破冰游戏猜猜我是谁 目标:使初步认识的队员再次彼此认识 道具:不透明的幕布一条 规则: 1)、 参加的人员分成两边 2)、 依序说出每人的姓名或希望别人如何称呼自己 3)、 训练员与助理训练员手拿布幕隔开两边成员,分组蹲下 4)、 第一阶段两边成员各派一位代表至幕布前,隔着幕布面对面蹲下,训练员 喊一,二,三,然后放下幕布,两位成员以先说出对面成员姓名或绰号者为胜, 胜者可将对面成员俘虏至本组。 5)、 第二阶段两边成员各派一位代表至幕布前背对背蹲下,训练员喊一、二、三 然后放下幕布,两位成员靠组内成员提示(不可说出姓名、绰号),以先说出对 面成员之姓名或绰号者为胜,胜者可将对面成员俘虏至本分组。 6)、 活动进行至其中一组人数少于三人即可停止。 引导讨论: (1)、 各位如果继续玩下去谁会赢?那谁会输了? (2)、 我们所设计的这个游戏是 no loserno winner (3)、 那这是什么意思,也就是双赢的概念 注意事项: (1)、 选择的幕布必须不透明,以免预先看出伙伴而失去公平性及趣味性。 (2)、 成员蹲在幕布前,避免踩在幕布上,以免操作幕布时跌到。 (3)、 训练员应制止站立或至侧边偷窥的情况发生。 (4)、 组员不可离训练员太近,以免操作幕布时产生撞击。 (5)、 组员叫出名字时间差距短,训练员须注意公平性。 (6)、 本活动不适用于不熟悉的团队。 47 变化: (1)、 可增加幕布前代表人数; (2)、 可让组员背部贴紧幕布,另一分组凭其轮廓猜出其姓名或绰号。 (3)、 可在排球场进行,以海滩球互相投掷时,需要叫出对方队友姓名或绰号, 全部叫完前不可重复。 13.破冰游戏猜变化 概要:猜出排列顺序有无变化的游戏 方法: 1)、十到十五位队员全部排好坐在椅子上,而被选出的两个观察者,花一分钟来 记下排列顺序。 2)、观察员走出室外,其中留在室内的队员趁机交换位置。 3)、观察员进来后要说出谁和谁换过位置,先猜中的观察员获胜。 8.破冰游戏代号接龙 内容:这个游戏乃在于训练个人的反应力和记忆力,以最快的速度判断自 己的所在位置。 方法: (1)人数在 10 个人以内最适合 (2)参加者围成一个圆圈坐着,先选出 1 人做鬼。 (3)参加者,以鬼的位置为基准,从鬼开始算来的数字,就是自己的代号,每 个当鬼的人都是 1 号,鬼的右边第一位是 2 号,依次为 3 号…… (4)游戏从鬼这里开始进行。如果鬼开始说"1、2",其意思就是由第 1 个人传给 第 2 个人的意思。 (5)2 号在接到口令后,就要马上传给任何一个参加者,例?quot;2、5"的话, 2 当时就是自己的代号,5 则是自己想传达者的代号,此数字可以自由选择。 (6)如此一直进行比赛。 (7)如果自己的代号被叫到而却没有回答的人,就要做鬼。 (8)鬼的代号是从 1 开始,所以当鬼换人的时候,则所有人的代号重新更改。 重点:这个游戏的乐趣与否,乃决定于参与者的反应速度之快慢,所以应当培 养良好的灵敏反应。 9.破冰游戏交换名字 内容:这个游戏乃在于考验人们的习性。平常对于自己的名字,可说是耳熟不过 了,但若临时更换名字,可就会觉得陌生了。 方法: (1)人数在 10 个人最适合 (2)参加者围成一个圆圈坐着。 (3)围个圆圈的时候,自己随即更换成右邻者的名字。 (4)以猜拳的方式来决定顺序,然后按顺序来提出问题。 (5)当主持人问及"张三先生,你今天早上几点起床?"时,真正的张三不可以 回答,而必须由更换成张三的名字的人来回答:"恩,今天早上我 7 点钟起 床!"。。。。。。 (6)当自己该回答时却不回答,不是自己该回答的人就要被淘汰。 (7)最后剩下的一个人就是胜利者。 48 破冰游戏--我们是一家 游戏程序: 1.将全部人员分为几组,分别为 A1,A2,B1,B2,C1,C2。每组 3-4 位成员。 2.先在组内进行学员间的自我介绍,要求是姓名、工作单位、职位和爱好等。然 后推举一位小组成员代表小组进行介绍。要求将组内每一位学员的情况介绍完整 还可加上自己的评价。(大家可以提问) 3.当 A1 小组介绍完,B1、C1 小组代表要对 A1 小组的发言做一句话的评价。 (只可以是正面的:如 A1 小组成员都很年轻,非常有朝气;或者 A1 小组成员 看来经验很丰富;或者 A1 小组成员都是女孩子,都很漂亮。)当 A2 小组介绍完 B2、C2 小组代表要对 A2 小组的发言做一句话的评价。以此类推,直到所有小组 介绍完毕。 4.每组介绍自己的代表和发表评价的代表不能是同一个人! 4.每组时间不超过 2 分钟。 相关讨论: 1.你是否容易记住别人?用什么方法? 2.自我介绍和介绍别人,哪一种方法更容易令你印象深刻? 3.你是否善于赞扬别人? 4.你是否善于寻找其他成员的共同点? 49
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培训师专用《团队游戏汇编》
培训师专用 《团队游戏汇编》 长龙传波 项目类型:团队游戏 项目形式:10—20 人最佳 项目目标:通过该项目使全体成员能够灵活,机警并互相协作地处事.其中必须要有一位具有协调,领 导能力的人和一群团结协作的人。 使用对象:公司领导者和员工的混合 时 间:各组以比赛的方式进行,用时最少为胜出队,并作为下一轮游戏的时间底线。 场 地:室内户外均可 项目要求: 学员要求: 全体学员要求着装运动灵活自如 设施要求: 呼啦圈若干 导师要求: 熟悉掌握活动规则 项目描述: 1.全体学员手拉手站成一排 2.站在头上的人用另一只手拿着呼啦圈 3.当游戏开始时手拿呼啦圈的人从中穿过 4.所有的人必须设法从中穿过直到传给最后一个人 相关讨论:通过该游戏旨在是全体成员都明白在大家都被一个问题连为一个整体的时候 大家因该齐心协力并发挥集体的智慧在一个有效的领导下迅速度过难关。在 活动中大家要排好队型,并通过共识找到一个较好的穿呼啦圈的方法。 注意事项:在活动过程中不可以松手,第一个人不可以用空出来的手帮助后面的人。 附加说明: 编号 0066 项目类型:团队游戏 项目形式:16 人最佳 集体滑雪 项目目标:通过该项目的实施使全体成员之间互相形成一种默契,共同团结协作完成任务 适用对象:全体员工 时 间:以比赛的方式进行 ,用时最少为胜出队,所用时间作为下一轮的时间底线 场 地:户外草地上 项目要求: 学员要求:全体学员要求着装时运动灵活自如 设施要求:两条长约 2 米的长木板,木板的两头均钉有高约 1 米的扶手 导师要求:熟练项目的规则 项目描述: 1.每组 8 人排成纵队站在两条木板上,每条木板上放一只脚 2.前后的人扶扶手,中间的人各自扶住前面一个人 3.全体成员齐心协力设法前进,达到目的地 相关讨论:在该项目中要想快速前进,大家必须要互相协调,一起抬脚,中间的人尽量不把 脚放在板上用力,只要接触就性,减轻前后两人的负担,大家的步子要统一,以防摔倒 注意事项:活动过程中每个组员的脚不能离开板,并注意安全 附加说明: 编号 0067 项目类型:团队游戏 翻越电网 项目形式:4—6 人为益 项目目标:让学员体会到在现有资源的情况下遇到困难时如何临危不惧,用集体的智慧共度 难关。 适用对象:管理层与员工的混合 时 间:10 分钟 场 地:室外的空场地 项目要求: 学员要求:着装运动灵活,每组 5 人 设施要求:高约 2 米的模拟电网。4 根结实的长约 3 米的圆木。3 根结实的绳子 导师要求:熟练掌握活动规则 项目描述:每组 5 人。利用现有的资源想方设法在 10 分钟内翻越前面的电网。 相关讨论:在活动过程中,大家要利用现有的资源搭成一个三角架,并且在架子上搭上横木,以便翻越, 而且活动过程中要求大家有身体的接触力大的人最后过才能快速完成任务。 注意事项:在翻越的过程中,人的身体的各个部分不能接触电网,否则犯规。切保个人安全 附加说明: 编号 0068 项目类型:团队游戏 空中传人 项目形式:7 人最佳 项目目标:通过活动使学员体会到集体力量的伟大,共同完成任务的欣喜 适用对象:员工 时 间:5 分钟 场 地:室外 项目要求: 学员要求:着装运动灵活 设施要求:3 根 1 米长的结实的方木棍,2 根 1.5 米长的方木棍 导师要求:熟练活动规则 项目描述:1.每组学员中的 6 个人分成两组面对面的站着 2.蹲下,按照导师的要求抬着木棍,让剩下的一个人从木棍上踩过。 3.通过的人迅速的排在蹲下的人后面,其他人不移位,前面抬木棍的一个人出来,剩下的人调整好 木棍的抬法,让出来的那个人依前法从木棍上通过。依次类推,所有的人必须从木棍上通过, 活动即完成。 相关讨论:在活动的过程中大家要讨论出一个好的方法抬木棍,以使通过的人足够安全。 注意事项:活动过程中要小心谨慎,以免受伤。鞋子要穿平底防滑的。 附加说明:为使游戏难度更高,可以换用圆木棍 编号 0069 麻花跳 项目类型:团队游戏 项目形式:6—8 人最佳 项目目标:使学员认识到相互之间要协调好力量,照顾好弱势群体,一个也不落下 适用对象:员工 时 间:以竞赛的方式进行,用时最少的时间作为下一轮的时间底线 场 地:户外 项目要求: 项目描述: 学员要求:穿着运动灵活,最好穿运动裤 设施要求:无 导师要求:熟练活动规则 1.所有的学员在导师的指导下,按照小时侯玩的编花篮的游戏的方法把腿绞在一起 2.大家站好后,先顺时针转 5 圈,再逆时针转 5 圈 3.稳定好后再通过 5 米的距离,方法不限 相关讨论:在该项活动中所有的人都要互相协调,配合在转的过程中才不会晕,在前进的过程中速度也 会快一些。该游戏需要的是大家的团结,大家因该时刻想到自己处在一个团队中,只有互相配 合才能完成任务。 注意事项:注意转的太晕时,适当的休息一下,若有贫血者,可以不参加该游戏 附加说明:为使游戏的难度加大,导师可以要求多转几圈 编号 0070 连带爬行 项目类型:团队游戏 项目形式:6—8 人为益 项目目标:此项目旨在使大家明白,不要认为别人扯你的后腿,只有大家心连心多替别人 想想,拉别人一把,你们将是一个高效率的团队 适用对象:员工 时 间:以竞赛的方式进行,用时最少的时间作为下一轮的时间底线 场 地:室外 项目要求: 学员要求:着装运动灵活 设施要求:连续的多级台阶 导师要求:熟练活动规则 项目描述: 1.所有学员排成纵队并趴下 2.导师将后一个人的手与前一个人的腿捆绑起来 3.导师一声令下,捆绑起来的所有人开始爬行,在最短的时间爬到台阶顶端, 所有的人最后必需都在台阶顶端 相关讨论:在爬行的过程中大家的步调要基本一致,而且后面的人要尽量的配合前面的人及时动手 注意事项:在爬行的过程中要注意协调好,以免受伤 附加说明:为使游戏的难度加大,可以要求每次所有的人都要爬到同一台阶上 编号 0071 求 生墙 项目类型:团队游戏 项目形式:6——9 人一组 项目目标:通过该游戏使学员体会到团队合作的重要 适用对象:员工与管理层的混合 时 间:5 分钟 场 地:室外 项目要求: 学员要求:穿着运动灵活自若 设施要求:4 米高的墙面 导师要求:熟练活动规则,并具有一定的急救常识 项目描述:所有的学员在规定的时间内只凭借相互间的合作,从假设的出事船只(地面) 攀上离地 4 米高的舱面(墙顶)上。 相关讨论: 注意事项: 编号 0072 迷失丛林 项目类型:团队游戏 项目形式:先以个人形式,之后再以 5 人的小组形式完成 项目目标:通过具体活动来说明,团队的智慧高于个人智慧的平均组合,只要学会运用团队 工作方法,可以达到更好的效果。 适用对象:所有学员 时 间:30 分钟 场 地:户外 项目要求: 学员要求: 设施要求:药箱,手提收音机,打火机,三只高尔夫球杆,七个大的绿的垃圾袋 指南针,蜡烛,手枪,药箱和一瓶驱虫剂,大砍刀,蛇咬药箱,一盒轻便食物, 一张防水毛毯,一个热 导师要求:熟练游戏规则 项目描述: 相关讨论: 注意事项: 编号 0073 1.培训师把“迷失丛林”工作表发给每一个学员,而后讲下面一个故事:你是 一名飞行员, 但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事,这时你必须跳伞。与你们一起落在非 洲丛林中有 14 样物品,这时你们必须为生存作出一些决定。 2.在 14 样物品中,先以个人形式把 14 样物品以重要顺序排列出来,把答案写 在第一栏。 3.当大家都完成后,导师先把学员分成 5 人一组,让他们开始进行讨论,以小 组形式把 14 样物品重新按重要顺序排列,把答案写在工作表的第二栏,讨论时间为 20 分 钟。 4.当小组完成之后,培训师把专家意见转入第三栏。 5.用第三栏减第一栏,取绝对值得出第四栏,用第三栏减第二栏得出第五栏, 把第四栏累加起来得出一个个人得分,第五栏累计起来得出小组得分。 6.导师把每个小组得分数情况记在白板上,用于分析:小组 全组个人得分 团 队得分 平均分 7.导师在分析时主要掌握两个关键得地方: (1).找出团队得分低于平均分得小组进行分析,说明团队工作的效果,(1+1 大于 2) (2).找出个人得分最接近团队得分的小组及个人,说明该个人的意见对小组的影响力 1.你对团队工作方法是否有更进一步的认识? 2.你的小组是否有出现意见垄断的现象,为什么? 3.你所在小组是以什么方法达成共识的? 拼图游戏 项目类型:团队游戏,沟通游戏 项目形式:适合 4——16 人 项目目标:通过该游戏使学员明白有效沟通和团队合作的重要性。 适用对象:员工 时 间:以竞赛的方式进行,用时最少的时间作为下一轮的时间底线 场 地:室内 项目要求: 学员要求:活动过程中不能讲话 设施要求:硬纸若干 导师要求:熟练游戏规则 项目描述: 1.按如图所示制作 15 张硬纸,将其打乱分拆成 5 份装入信封。 2.小组内每人得到一个信封,小组的任务就是将信封内的卡片拼装成相同形状 正方形。每个人手里拿到的卡片只能给别人看,不能从别人的手里拿卡片。最快的小组获胜。 相关讨论:在活动过程中,每个人自己完成就认为 OK 了,不愿意将自己的纸片交给别人。 通过该活动反复的进行逐渐让大家明白沟通与合作的重要性。 注意事项:活动过程不能讲话 附加说明:为增加游戏难度,可以将图片分成更多份。 编号 0074 空方阵 项目类型:可用于沟通,团队合作及领导力方面的训练 项目形式:5 人一小组,10 人一个大组,24 人一班最佳 时 间:40 分钟 场 地:教室及其他会议室或走廊 适用对象:参加团队建设,领导力及沟通课程的全体学员 项目目标:增强小组之间个人与个人的配合,小组之间的沟通及配合,从而找出经常出现的问题以及探 索出解决这些问题的方法,小组工作时是否有领导的出现及体会领导的作用 项目要求: 学员要求:所有学员互相配合 设施要求:无 导师要求:熟悉游戏规则 项目描述: 1.10 人的大组中分为 2 个小组,一组命名为“计划团队”,另一组命名为“执行团队”,还有 2 位组员为“观察团队”。 2.培训师有 3 份不同的指令分别交给“计划团队” 、“执行团队” 、“观察团队” 。 3.整个任务将在 25 分钟内完成。 4.现在开始分别给“计划团队”、 “执行团队”、 “观察团队”指令 相关讨论: 1.对比 2 个大组,选出最先完成任务的大组,听他们分享自己在工作过程中的感受,为什么 能够完成得比另外一组快 2.由观察员谈谈 2 个大组分别在排列任务过程的表现 3.总结在这个游戏中最大的启发是什么,领导力的讨论,沟通方面的问题,合作及配合是否 融洽,通过什么方法来解决问题。 注意事项: 附加说明: “计划团队”任务指令及程序 1.培训师现在发给“计划团队”的其中 4 位队员每人一个装有魔板的信封并告诉“计划团队” 这 4 个信封中的魔板拼在一块会是一个空方阵。 2.培训师告诉“计划团队”从现在开始,你们有 25 分钟的时间作出如何指挥“执行团队”拼 出空方阵的计划并且让“执行团队”执行该计划,整个计划及执行时间为 25 分钟。 3.“计划团队”在任何时候都可以给“执行团队”口头指导,但只要“执行团队”开始动手工 作时,“计划团队”将不允许再做任何指导。 “计划团队”工作时的规则 4.你信封中的魔板只可以摆在你自己的面前,也就是说不能动别人的魔板,也不能把所有的魔 板都混合起来。 5.在计划和指导阶段,你都不能拿其他队员手中的魔板或相互交换魔板。 6.在任何时间都不能直接说出或展示图形答案。 7.在任何时间都不能把空方阵组合起来,这要留给“执行团队”去做 8.不能在魔板或信封上做任何记号。 9.“执行团队”必须监督你们遵守上述规则。 10.当执行团队开始拼装魔板时,计划团队不能再进行任何指导,但要留下来观察执行团队如 何装配。 执行团队任务指令及程序 1.培训师告诉“执行团队”:你们的任务是按照“计划团队”下达的指令来执行任 务。“计划 团队”可以随时叫你们过去接受任务及计划指导,如果他们不叫你们过去,你们也可以主 动去向他们汇报工作。你们的任务必须在 25 分钟内完成,现在已经开始计时了。但你们开始 动手执行任务时,“计划团队”是不允许给予任何指导。 2.你们要尽可能迅速地完成所分配的任务。 3.在你们等待计划团队下达指令时,可以先讨论一下问题: ----等待接受一项未知的任务时,你心中有什么感受和想法呢? ----你们会怎样组织自己以一个团队的形式去执行任务? ----你们对“计划团队”有些什么看法? 4.请把以上问题的讨论结果记录下来,以便完成任务之后参加小组讨论。 “观察团队”任务指令及程序 培训师告诉“观察团队”的 4 位观察员,他们将分别对 4 个不同的小组进行观察 并作出记录: 1.你将观察一项团队练习,在这项练习中有 2 个团队参加活动,一个“计划团队” 和一个“执 行团队”,他们将共同努力拼 16 块魔板,如果拼排正确,将会排出一个空方阵。 2.计划团队必须决定如何将这些魔板拼在一起,然后指导“执行团队”按计划将魔板拼在一起。 3.“计划团队”只能提供一些建议和大致的拼排轮廓,但不能亲自动手做,只用言语指导,让 “执行团队”来完成整项任务。当“执行团队”开始动手执行任务时,“计划团队”将不能 再作任何指导。 4.作为观察员,你们需要观察整个活动过程并写观察报告。以下列出了 8 个问题,在你们的观 察中要留心考虑这些问题: --你们对自己的需求,“执行团队”的需求以及环境因素了解的准确程度如何? --他们是否能大概地把握问题的关键? --计划团队是怎样定义这个问题的? --你是如何为该问题定性的,即:“这个练习中的基本问题是……?” --计划者有没有努力尝试转化这个问题? --是否有制定可操作的目标? 他们的计划及组织效果如何 他们是否有评估现有的资源 他们是否受到“假设限制”的制约 他们是否预料到一些可能会出现的问题 --他们用什么方法来衡量整个任务的执行过程 --他们的工作效果如何 --在这次联系中,他们是否很成功? 观察员观察“执行团队”在不同阶段时的情绪变化及行为表现以及对其评价。 编号 0075 拼图游戏 项目类型:沟通类、团队训练 项目形式:适合 4 人~16 人 时 间:20 分钟左右 场 地:室内 适用对象:所有成员 项目目标:使学员认识到只有在统一目标的指引下,资源信息要共享,彼此愿意、善于分享,将组织利益 置于个人利益之上才是真正的“状况共有” 。 项目要求: 学员要求:互相合作 设施要求:硬纸若干 导师要求:引导学员互相合作,相互配合。 项目描述: 说明: 1.按如图所示制作 15 张硬纸,将其打乱分拆成 5 份装入信封。 2.小组内每人得到一个信封,小组的任务将信封内的卡片拼装成相同形状的正方 形 规则: 1)全过程不许交流 2)每人手里拿到的卡片只许给别人,不能从别人的手里拿卡片(不能帮助别人拼图) 任务: 小组内的每个人将散乱的图片评成同样大小的正方形,最快的小组获得胜利。 陷阱: 每个人自己完成以后认为 OK 了,就不愿将自己的纸片交给别人了。(不 能自己完成就算了)。 点评:状况共有。 目标:5 个人拼成同样大小的拼图才算完成任务。交换纸片即是交换资源。 相关讨论: 注意事项: 编号 0076 项目类型:创造力,团队合作 形 式:4 个人一组最佳 时 间:30 分钟 场 地:不限 飞行器 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体人员 项目目标:发挥团队创造力 项目要求:学员要求: 设施要求:每组废纸(A4)5 张,飞行器制作图,剪刀一把 导师要求:项目描述:培训师将飞行器操作指导图形发给每位学员,而后让他们参照图形组 合出最优秀的飞行器。 相关讨论: 1.在小组中都出现了那些好主意? 2.小组成员对好主意的反映如何? 3.你认为还有什么改进的地方? 附加说明: 注意事项: 编号 0077 鸡蛋飞行器 项目类型:创造力,团队合作 形 式:小组对抗 时 间:一小时 场 地:不限 适用对象:所有学员 项目目标:发挥团队创造力和合作精神 项目要求: 学员要求: 设施要求:一只生鸡蛋,四个纸杯,一双筷子,长吸管和短吸管各两根.两只气球,几根皮 筋,几张彩纸和几枝彩笔,"一把剪刀和一瓶胶水。 导师要求: 项目描述::是用一个生鸡蛋和其他几种简单的材料做成一个"飞行器",哪个小组的"飞行器" 飞的最远且 不碎就是胜利者 相关讨论: 1.怎样才能又快又好地做出符合要求的“飞行器”? 2.怎样处理团队中的异议? 3.找一个牵头人在此游戏中负责指挥与协调是否显得非常重要? 注意事项:每个小组除了要用这些材料做一个鸡蛋飞行器外,还要制做一面彩旗,用来标记"飞行器"落地 时的位置,并要求在一个小时内完成全部任务。 附加说明::补充材料---学员常见做法 1.小组开始比赛后,小组学员可能进行分工,一个负责制作"飞行器°,一个负责制做小旗子。 2.责制作"飞行器"的同学会进行了热烈的讨论,然后综合集体的意见,选出 一个"最优" 的方案。 3.方案确定后,小组内会选出了一个负责人,负责项目的 "施工"。 4.做法是把纸杯子用来做"飞行器"的主体,用气球来保护鸡蛋,几根吸管做支架,并用皮筋固 定。 5.比赛的结果往往会出人意料:多数小组的"飞行器"飞得很远,但是鸡蛋却碎了,这和我们当初 总是担心"飞行器"飞不远的结果正好相反,游戏结束后.教练的总结应该使大家认识到 "飞 行器°的安全性和飞行 的距离都非常重要,如果要论先后的话,安全性应该排在第一位. 其次才是飞行的距离。 “飞得再远,鸡蛋碎了成绩还是零” 编号 0078 比萨斜塔 项目类型:创造力,团队合作 形 式:团队分组对抗(一组 2-3 名)或个人成组对抗(3-4 名) 时 间:3 分钟 场 地:不限 适用对象:所有学员 项目目标:发挥团队创造力 项目要求: 学员要求: 设施要求:废弃的名片若干张 导师要求: 项目描述: 1.个人成组对抗(3-4 名)或团体分组对抗(一组 2-3 名) 2.每人各发 10-20 张名片 3.做法:将名片稍稍对折站立置于桌面上,然后叠上一张平面的名片,再置上一 张对折的名 片,以此类推,愈叠愈高。 4.限时三分钟,叠得最高者获胜,如果倒塌,需重新来过。 相关讨论: 1.在此游戏中如何最大限度地发挥各自的潜能? 2.如何正确对待挫折和失败?如何保持不急不燥的心态? 注意事项: 附加说明:利用名片搭建比萨斜塔 编号 0079 项目类型:创造力,团队合作 形 式:小组对抗 时 间:有一定限制 场 地:不限 巧扮女郎 适用对象:所有学员 项目目标:发挥团队创造力和合作精神 项目要求: 学员要求: 设施要求:无 导师要求: 项目描述: 要求学员当中推选出一位学员扮女郎。其他学员协助提供道具、形象设计、步法训练等等。有一 定的时间限制。 相关讨论: 1.如何在此游戏中各尽所能? 2.怎样协调不同意见?如何甑选最佳意见? 3.如何找准关键点? 注意事项: 附加说明:要善于模仿,抓住关键点进行模仿。模仿成功人士也同理,要抓住成功的关键因素进行模仿。 在游戏过程当中,团队的合作很重要 编号 0080 举胖子 项目类型:创造力,团队合作 形 式:团队合作 时 间:不少于 3 分钟 场 地:不限 适用对象:所有学员 项目目标:培养团队合作能力和创新能力 项目要求: 学员要求: 设施要求:座椅一张 导师要求: 项目描述: 1.在学员当中挑选个头最大,体重最重的学员,请他坐在讲台上的一张座椅上。 2.另外在学员中挑选四名最瘦小的学员,请他们上台,要求:四名瘦小的学员要合力将坐在椅 子上的胖学员举起来,起码 3 分钟,但是,每人只能动用自己的一到两个手指 相关讨论: 1.四个成员间如何分配各自的任务,如何协调? 2.怎样才能找到又省力又能达到目的的最佳方法? 注意事项:千万要采取保护措施以确保安全! 附加说明: 1.不要认为不可能 2.要善于听取讲师的引导 3.利用正确的方法 4.通力合作 编号 0081 项目类型:创造力 形 式:找一个你身边的学员结成伙伴 时 间:6 分钟 场 地:不限 找变化 适用对象:所有学员 项目目标:训练观察力和创造力 项目要求: 学员要求: 设施要求:无 导师要求: 项目描述: 1.背对背,给你们 3 分钟,在身上做 3 个变化 2.回过头,彼此找找对方的变化 3.再背对背,给你们 3 分钟,在身上做 10 个变化 4.回过头,彼此找找对方的变化双方都找出 10 个变化的,请举手 相关讨论: 1.如何发现不容易注意到的细微之处? 2.如何让思维快速运转? 注意事项: 附加说明: 编号 0082 项目类型:创造力 形 式:团队合作 时 间:不限 场 地:不限 适用对象:所有学员 铁钉 项目目标:发挥团队的创造合作力 项目要求: 学员要求: 设施要求:12 根铁钉 导师要求: 项目描述:将 12 根铁钉放在铁钉头上,不可以碰到木头 相关讨论: 1.答案与过程在此游戏中哪个更重要? 2.到底可不可能,会不会因为别人的一句话,你就受到影响? 3.或是自己就认为不可能,所以它永远都没有机会? 4.会不会因为自己的一句话就让别人觉得不可能? 注意事项: 1.不可以使用外力 2.不可以使用暴力 3.不可以使用念力 附加说明: 编号 0083 高 空 飞 蛋 项目类型:创造力,团队合作 形 式:3 个人一个小组为最佳 时 间:30 分钟 场 地:3 层楼及楼下空地 适用对象:所有学员 项目目标:体现小组成员的创造力及团队精神 项目要求: 学员要求: 设施要求:每组鸡蛋一只,小气球一只,塑料袋一只,竹签 4 只,塑料匙、叉子各 2 支,橡皮 筋6条 导师要求: 项目描述: 1.培训师把上述所说材料发给每组,,而后让学员在 25 分钟之后到指定的 3 层楼的地点把鸡 蛋放下来,为了不使鸡蛋摔破,可以用所给的材料来设计保护 2.25 分钟之后,每组留一位学员在 3 层楼高的地方进行放鸡蛋,其他学员可以到楼下空地观赏 及检查落下的鸡蛋是否完好。 3.鸡蛋完好的小组是优胜组,可以进行决赛,胜出者,培训师可以给一些小礼品作为奖励 相关讨论: 注意事项: 附加说明: 1.你们组的创意是怎么得来的? 2.在小组合作过程中大家的协调程度如何? 编号 0084 “双 簧” 赛 项目类型:团队游戏 项目形式:每小组 2 人,大组人员不限 时 间:15 分钟 场 地:室内、室外均可 适用对象:新员工熔炼,其他员工也可 项目目标:增加队员的身体接触,以便让队员尽快地熟悉其他人,培养团队协作精神,以及默契。 项目要求: 学员要求:无 设施要求:一长形桌子,两把椅子,数盘菜、或水果,眼罩两个。 导师要求:有一定的组织与沟通能力。 项目描述:两名队员,一名坐于桌前,不能动手。另一名在他身后,双眼被蒙。比赛时,前面的队员只能 用语言提示身后的被蒙双眼的队员。后面的队员根据提示用筷子从桌上夹到相应的食物,并喂 到前面队员的口中。在限定的时间里看双方队员吃掉食物的多少来决定胜负。所吃食物的顺序 可先行规定。 相关讨论: 1.在比赛过程中,你所认为重要的是什么? 2.当你的队友出现差错时,你是如何做的?是否想过可能会给队友带来压力 3.当你胜过或落后于别人时,你的心态如何? 4.在我们的工作与生活中是否遇到因为协调不好而出现的失败?你是如何面对的? 注意事项:时间限定,食物列表准备充分。 附加说明:可将食物换成别的东西,例如,书,报纸,笔等一切可以利用的东西。 该游戏也可用于破冰游戏。 编号 0085 七 宝 奇 谋 项目类型:团队游戏 项目形式:一组 5-6 人为最佳 时 间:30 分钟 场 地:室外 适用对象: 项目目标:培训队员的团队协作,管理人员的管理、领导能力及策划能力。 项目要求: 学员要求: 设施要求:有一定的掩饰物的地方,如公园,九龙渊,以及东门城墙附近等均可。 导师要求: 项目描述: 相关讨论: 1.由导师向每组提供简略地图一份,地图上大致标明“宝物”所在地。 2.双方队员要根据地图所示在最短的时间内取得本队的“宝物”。若时间容许可以寻找对方的 “宝物”归己所有。 3.在限定的时间内,找出所有“宝物”即可获得满分。根据宝物总数平均划分每件“宝物”所 应得的分数或是根据难易程度给予分数。找得对方“宝物”可适当增加分数。 1.在拿到地图之后,每个人是如何分配自己的角色的?为什么会这样分配? 2.当你和你的队友意见出现分歧时,你是如何处理的?为什么这样处理? 3.当你所在的团队落后于别人时你如何面对,如何处理才最为恰当,你是否是这样处理的? 注意事项:宝物掩藏要有一定的难度,地图不可太过于详细。 附加说明:该游戏也可作为领导力游戏使用。 编号 0086 项目类型:团队游戏 千 姿 百 笑 项目类型:每组 10 人左右 时 间:3 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象: 项目目标:加强团队协作,锻炼队员的耐力、意志力及想象力。 项目要求: 项目描述: 相关讨论: 学员要求: 设施要求: 导师要求: 1.导师一声令下,双方队员同时开始以不同的姿态发笑,每个人的姿态各异,不能有相同的。 2.坚持时间长的团队获胜。导师在比赛中将过程拍摄下来。在结束时根据过程录象选出“最优 雅的笑”、“最豪迈的笑”、“最有个性的笑”、“最奸诈的笑”等等奖项,以示鼓励,获奖 者可获得一定的物质奖励或是以分数加入其所在团队(获奖方式由获奖人员自行决定)。最 后再根据各队所得分数重新决定胜负。 1.这个游戏,你最深的体会是什么? 2.在这个游戏中你所扮演的角色是什么,与你在平常工作中所扮演的角色一致吗? 3.在这个游戏中你有什么收获? 注意事项: 附加说明: 编号 0087 项目类型:团队游戏 项目形式:每组 5-6 人 趣 味 跳 绳 时 间:10 分钟 场 地:室外 适用对象: 项目目标:使队员互相合作形成共识,完成低难度活动。 项目要求: 学员要求:有一定的协作精神 设施要求:粗棉绳一根 导师要求: 项目描述:游戏开始时,两个人各握住绳子的一端,其他人要一起跳过绳子,所有人都跳过算一下,数 一数整个团队总共能跳过多少下。 相关讨论: 注意事项: 附加说明: 1.当有人被绊倒时,每个人发出的第一个声音是什么? 2.发出声音的人是刻意指责别人吗? 3.想一想自己是否不经意就给别人造成压力? 4.接下来我们应该怎么做,刚才的感觉才不会发生? 1.提醒膝盖或脚部有伤者,视情况决定是否参与。 2.场地宜选择户外草地进行,以免受伤。 3.合组跳绳时应该注意伙伴位置及距离,以免踏伤伙伴或互相碰撞。 1.可以考虑不同的跳绳方式,如:每个队员依序进入。 2.可用两条绳子,或变换用绳方向。 编号 0088 圆 球 游 戏 项目类型:团队游戏 项目形式:每组 20 人 时 间:5 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象: 项目目标:发挥团队智慧,集合团队创意,开发创新,突破常规。 项目要求: 学员要求: 设施要求:每个小组需要标有 1、2、3 号的乒乓球各一个。 导师要求:在游戏过程中,可向队员提出挑战,如:“有没有更好的办法让时间变得更短些 这个游戏的最好成绩是 8 秒。”能够不断地启发学员去思考新的方法。 项目描述:游戏要求将球按 1、2、3 号的顺序从发起这手里出发,最后按此顺序回到发起这手里。在传递的 过程中,每一个人都必须触及到球,所需时间最少的获胜。球掉在地上一次额外加 10 秒。 相关讨论: 1.时间最长和最短的各是多少?时间缩短是因为方法改变还是因为协作加强? 2.每组共用几种传递方法?你一个人可以想到全部方法吗? 3.你认为可以采取哪种方法可以用更短的时间? 4.当别人出现失误时,你是什么表现?你认为你是否给别人施加了压力? 注意事项:在传递过程中,球不可以掉在地上,而且,每个人都必须触及到球。 附加说明:传递物品可以有所变化,可以是手边可以触及到的所有东西,但游戏规则则应根据具体事物 有所改变。 编号 0089 项目类型:团队游戏 核 弹 头 项目形式:每组 12 人为最佳 时 间:30 分钟 场 地:室外 适用对象: 项目目标:让学员体验自己团队解决问题的能力,计划能力及团队合作精神。 项目要求: 项目描述: 相关讨论: 学员要求: 设施要求:25 米长的绳子一条,20 米长的绳子 2 条,水桶一只,短竹 2 条,砖头 1 个及空地。 导师要求: 1.导师让学员把 25 米长的绳拉成一个圈,并把水桶装 9 成满的水放在圆圈的中间,用砖头把 水桶垫起来。 2.导师开始给学员将下面一段故事:“在伊拉克的一个山村中有一枚没有引爆的核弹头,并进 行引爆。圆圈内为辐射区,所有人员都不得进入圈中,2 条 20 米长的绳子及 2 条竹子为防辐 射物品,故可以进入辐射区,但不能碰到地上。” 3.全团成员必须在 30 分钟内把水桶提出,水不能洒出来。 1.全队中共出现多少个主意,为什么采纳了现在所使用的主意来执行任务? 2.在全过程中你认为最佳表现在哪里,团队的合作精神体现在哪里? 3.团队在解决问题时,采取的是什么步骤,这些步骤有什么地方可以改进? 注意事项:严守游戏规则 附加说明:本游戏也可以作为创造力游戏使用。 编号 0090 交 通 阻 塞 项目类型:团队游戏 项目形式:6-8 人为最佳 时 间:30 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象:所有学员均可 项目目标:让学员体验自己团队解决问题的能力,计划能力及团队合作精神。 项目要求: 学员要求: 设施要求:比参加人数多一个塑胶地垫 导师要求: 项目描述: 1.将塑胶地垫呈一字型在地上铺开,让学员全部站在地垫上,留中间一个不站人。 2.学员分成两边相对而站,通过中间的空格进行移动。 3.移动的方式只能前进一格或跳一格,不能后退。 4.完成两边人的互换,并且大家维持同一个方向。 注意事项: 1.在游戏过程中出现问题或失误时每个人是如何面对的? 2.谈谈你在这个游戏中所扮演的角色?各人又是什么样的角色? 附加说明: 编号 0091 你 说 我 做 项目类型:团队游戏 项目形式:20-30 人,每组 4-6 人为宜 时 间:1 小时左右 场 地:室内,一个普通教室即可 适用对象:所有学员均可 项目目标:培养学员的团队协作精神,管理与沟通能力。 项目要求: 项目描述: 学员要求:有一定的动手能力 设施要求:七彩积木若干 导师要求: 相关讨论: 1.将参加人员分成若干组,每组 4-6 人为宜。 2.每组讨论三分钟,根据自己平时的特点分成两队,分别为“指导者”和“操作者”。 3.请每组的“操作者”暂时先到教室外面等候。 4.这时导师拿出自己做好的模型,让每组剩下的“知道者”观看(不许拆开),并记录下模型 的样式。 5.15 分钟后,将模型收起,请“操作者”进入教师,每组的“指导者”将刚刚看到的模型描 述给“操作者”,由“操作者”搭建一个与模型一模一样的造型。 6.导师展示标准模型,用时少且出错率低这获胜。 7.让“指导者”和“操作者”分别将自己的感受用彩笔写在白纸上。 1.身为指导者的你,体会到什么? 2.身为操作者的你,体会到什么? 3.当操作者没有完全按照你的指导去做的时候,指导者的你有什么感觉? 4.当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候,操作者的你有什么感受? 5.当竞争对手已经做完,欢呼雀跃的时候,你们有什么感受? 6.当看到最后的作品与标准模型不一样的时候,你们有什么感受? 7.是效率给予的压力大,还是安全性给予的压力大? 8.指导者和操作者感受到的压力有什么不一样? 注意事项:在游戏前导师要先自己用积木做好一个模型。 附加说明:该游戏亦可作为沟通游戏。 编号 0092 6 盒 冰 红 茶 项目类型:团队游戏 项目形式:每组 3-4 人为佳 时 间:10 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象:所有学员均可 项目目标:培养团队协作,能够进行良好的沟通及协作,掌握沟通的技巧。 项目要求: 项目描述: 相关讨论: 学员要求: 设施要求:24 盒冰红茶,红茶可以有两种以上的包装。长形桌子两张。 导师要求: 1.将所有学员分成 4 组,,每两个小组又编成两个竞赛小队。 2.一个竞赛小队中的一个组,背着另一组先将自己桌上的 6 盒冰红茶摆成任意形状,然后, 通过语言描述给同队中的另一组,另一组听到描述后即开始摆放,另一队亦然。 3.10 分钟后,哪一组摆放图形最相似,就算哪一队为胜者。 1.作为操作者,你认为描述者的描述详尽吗?是否影响你的操作? 2.作为描述者,你认为你的描述能够让操作者很好的理解吗? 3.当操作者没有完全按照你的指导去做的时候,描述者的你有什么感觉? 4.当感觉到你没能完全领会描述者意图的时候,操作者的你有什么感受? 5.当竞争对手已经做完,欢呼雀跃的时候,你们有什么感受? 6.当看到最后的作品与原造型不一样的时候,你们有什么感受? 注意事项:拼图的最终结果要求是完全一致,如,汉字标签方向,拼音字母方向,包装盒颜色面向每两 盒的接头方向等等,有任何不同便属于操作偏差。 附加说明:游戏中的冰红茶也可用其他物品代替。该游戏亦可是沟通游戏。 编号 0093 项目类型:团队游戏 翻 叶 子 项目形式:人数不定,但最好不要超过 15 人 时 间:20 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象:所有学员均可 项目目标:团队协作 项目要求: 学员要求: 设施要求:依人数多少给予大、中、小的塑胶帆布。 导师要求: 项目描述:参加游戏的人都必须站在塑胶帆布上,然后需要将塑胶帆布翻过来。在游戏过程中,所有人都 必须站在叶子上(包括讨论),只要有人的身体任何部位碰触到地面就要重来。 相关讨论: 1.你们是如何办到的?在过程中听到什么?有何感受? 2.当别人因为身体碰触到地面而导致你的团队重新来过的时候,你的感受如何?当失误者是自 己时,又有何感受? 3.各位觉得叶子象什么?而整个过程又象什么? 4.在生活中有无类似感受? 5.从过程中你学到什么? 注意事项:在游戏过程中要密切注意,以防有人作弊。 附加说明:可以增加难度,不断缩小帆布面积。该游戏亦可作为破冰游戏。 编号 0094 项目类型:团队游戏 平 结 绳 圈 项目形式:人数不定,最好不要超过 20 人 时 间:30 分钟 场 地:室外 适用对象:所有参加团队培训及破冰培训的学员 项目目标:通过该游戏让学员发挥团队智慧,集合团队创意,开发创新,突破常规 项目要求: 学员要求:有一定的团队协作精神 设施要求:长短不一的绳子若干(依人数而定) 导师要求: 项目描述: 相关讨论: 1.导师将平结的打法教会学员(注意平结是一种绳子的活结打法,节点可以任意伸缩); 2.学员将平结打好后成一绳圈,放在地上,然后学员将脚放在绳圈之内; 3.导师提醒学员:“你们的脚在绳圈之内了吗?确认安全了吗?” 4.学院确认后,导师说:“开始换位!”学员全部离开自己的绳圈并到其他的绳圈之内;三次 之后,开始逐渐减少绳圈的数量,每次减少一个,并经常提醒学员:“你们的脚在绳圈之 内了吗?确认安全了吗?”但要求就是所有学员不得在绳圈之外。(可能是几个人同时挤在 同一个绳圈之内) 5.到最后只剩下一个绳圈的时候,所有人都站在一个绳圈里,不断缩小圆圈,直到所有人都挤 在一起,游戏第一阶段结束; 6.游戏第二阶段:当导师不断地将绳圈缩小至极限范围,并不断询问所有人有没有信心挑战极 限。学员会不断得进行挑战,当到达极限的时候,往往会出现一些意想不到的结果。比如, 有人会提示我们有没有新的办法来挑战极限。记住,导师要注意把握学员的场上气氛,及时 加以引导。如果学员没有办法解决问题的时候,导师视情况将解决方法公布——所有学员可 以坐在地上,将脚放在绳圈内,就符合游戏的要求:“脚在绳圈之内”。 1.该游戏你最大的收获是什么? 2.当你受到惩罚时,你的感受如何? 3.当你的团队因为你的失误而失败时,你的感受如何? 4.当你的团队因为别人的失误而失败时,你的感受如何? 5.现在你们的圆圈是否已经到了最小?是否还有更好的方法可以再小一些? 6.你们的团队是否无意识出现了领导者?怎么出现的? 注意事项:在游戏过程中要提醒大家注意安全,不要踩到别人。 附加说明: 1.该游戏可以分为两个阶段:第一阶段可以从团队的角度挖掘游戏的内涵;第二阶段可以从创 新的阶段挖掘游戏的内涵。导师应注意把握分寸,否则会起不到游戏的效果。 2.对于因失误而在绳圈之外的人,可以采取一定的惩罚措施,如,做俯卧撑,减掉小组的得 分,或者可以在游戏结束后看每组所剩人数多少来确定胜负。 3.该游戏亦可作为破冰游戏。 编号 0095 橡 皮 筋 项目类型:团队游戏 项目形式:每组 10 人左右 时 间:15 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象:参加团队培训的所有学员 项目目标:通过游戏让学员了解团队合作的重要性及方法。 项目要求: 学员要求: 设施要求:牙签若干,橡皮筋若干,凳子若干。 导师要求: 项目描述:将学员分成两组,一组学员排成一排,站在凳子上。给每位凳子上的学员发一只牙签衔在嘴里, 给另一位学员的牙签上套上一个橡皮筋,要求第二名学员用牙签接住反向下传。第三名接住后 再往下传……直到最后。而站在地上的一组学员除了不能推凳子外,可以用任何方法进行干扰, 如果橡皮筋掉了的话,就要重新开始。一组传完后,两组队员交换角色。记下两组各用的时间, 橡皮筋掉下一次加 2 秒,时间少者获胜。 相关讨论: 1.你们是如何办到的?在过程中听到什么?有何感受? 2.在游戏过程中出现问题或失误时每个人是如何面对的? 3.当你的团队因为你的失误而失败时,你的感受如何? 4.当你的团队因为别人的失误而失败时,你的感受如何? 5.从过程中你学到什么? 注意事项:注意的安全,小心牙签戳到下面一个队员的嘴。 附加说明:该游戏亦可作为破冰游戏。 编号 0096 项目类型:团队游戏 报 数 项目形式:小组人数越多越好 时 场 间:30-60 分钟,由参加人数多少和导师打算用多少时间做此练习决定。 地:室外 适用对象:所有学员 项目目标:使团队通过竞争提高效率,使队员看到团队的责任心。 项目要求: 项目描述: 学员要求: 设施要求:秒表一个,记事板一块,记事笔一支 导师要求: 1.将所有参加的人,要求在两分钟之内平均分成两组。 2.挑选男女队长各一名,组织团队进行比赛(队长不参加比赛)。 3.导师要求队长宣誓,问三个问题:“有没有信心战胜对手”、“如果失败,敢不敢面对队员 的指责”、“如果失败,愿不愿意承担由此带来的一切责任”。 4.导师宣布比赛规则: 1) 全体学员进行报数,速度越快越好; 2) 分别进行 8 轮比赛,每轮比赛间隔休息 3 分钟、2 分钟(2 次)、1 分半钟(2 次)、1 分钟 (2 次); 3) 每轮比赛进行惩罚。输者,由队长率领队员向对方表示成服,并对对方队员说:“愿赌服 输,恭喜你们!”并有男女队长做俯卧撑 10 次。如果以后再输,俯卧撑的数量将会成倍 递增。赢者,将全队哈哈大笑,以示胜利; 4) 将每轮比赛的结果记录在记事板上。 5.游戏结束,播放抒情音乐(熄灯),诵读一篇散文(记述文,并在最后一轮失败的人当中在 做俯卧撑的时候,让学员深深感到责任是一种非常重要的人生)。 6.诵读结束,导师引导大家讨论。 相关讨论: 1.每个人都同意所有的意见吗?如果不是,为什么? 2.谈谈责任心对我们人生的体会。 3.作为队长,当你的队伍输的时候,你的感受是什么?赢的时候呢? 4.作为队长,当你因你的队员而受罚时,你的感受如何? 5.作为成员,当你的队长代为受罚的时候,你的感受如何? 注意事项:惩罚措施也可根据双方队员的协调。 编号 0097 项目类型:团队游戏 项目形式:10 人以上 时 间:20 分钟 场 地:户外空地 适用对象:参加团队培训的所有学员 项目要求: 学员要求: 设施要求:皮球若干 抛 球 游 戏 导师要求: 项目描述: 1.所有人围成一个圈,间隔稍松一些; 2.导师告诉大家游戏规则:首先进行一个皮球的传递,皮球传递是通过抛球来进行,不可以太 进,最好是传给对面的人。要求是皮球只能穿传给没有接过球的人。也就是说,一个人不能同 时接两次皮球。球落地或者有人接到两次,则游戏失败,重新开始; 3.等到大家熟悉规则之后,加大游戏难度,告诉大家抛球只能抛给上一回合抛过的人。同时用 2 个球 3 个球,三个球连续的在圆圈中传递。记下时间; 4.继续加大难度可以再加一个球,一共 4 个球,同时,在 4 个球中,可以将一个球按照与其他 3 个球相反的顺序逆抛。记下时间; 5.可以增加到 6 个球。 相关讨论: 1.当皮球数量不断增加时,你的反映是什么? 2.在你的思维中,皮球相当于什么? 3.通常你是如何对待“皮球”的? 注意事项: 附加说明: 编号 0098 信 任 空 中 飞 人 项目类型:团队游戏 项目形式:10 人一组为最佳 时 间:15 分钟 场 地:室外 适用对象:全体参加团队建设及领导力训练的学员 项目目标:挑战自我的安全区,建立对团队队员的信任,感受这种信任所带来的个人突破 项目要求: 项目描述: 学员要求: 设施要求:高台一个,一定的安全防护工具,厚棉垫 3 个。 导师要求: 1.首先让全组人员站成面对面的两排,每个人与对面的人双手相握,搭成一个人桥; 2.让准备做空中飞人的队员站在台上,背向队友; 3.让专业教练确认团队队员们都站好位置,并做好接人准备时才让站在墙上的队员从空中落下; 4.这项活动对某些人来说难度很大,尽量用说服及鼓励的方法鼓励他,使他对自己的队员们产 生信任,从而跨越心理障碍,完成空中飞人的任务,但千万不要勉强。 相关讨论: 1.当你站在墙上的时候,心理感觉如何? 2.当你跨越心理障碍、完成了挑战之后的感觉如何? 3.在这项活动中,你认为最关键的地方在哪里?怎么样才能帮助对员跨越心理障碍,做到他认 为自己不可能完成的事情? 注意事项:这项活动对某些人来说难度很大,尽量用说服及鼓励的方法鼓励他,使他对自己的队员们产 生信任,从而跨越心理障碍,完成空中飞人的任务,但千万不要勉强。 附加说明:该游戏具有一定的危险性,要做好安全防护措施。 编号 0099 责 任 心 项目类型:团队游戏 项目形式:4 人 时 间:5 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象:参加团队培训的所有学员 项目要求: 项目描述: 学员要求: 设施要求:空地 导师要求: 相关讨论: 1.每队 4 个人,两人相向站着,另外两人相向蹲着,一个站着和蹲着的人是一边; 2.站着的两个人进行猜拳,猜拳胜者,则由猜拳胜者蹲着的人去刮对方输的蹲着人的鼻子; 3.输方轮换位置,即站着的人蹲下,蹲着的人站起来;继续开始下一局。 1.如何看待责任? 2.当别人失败的时候,有没有抱怨? 3.两个人有没有同心协力对付外面的压力? 注意事项: 附加说明: 编号 0100 项目类型:团队游戏 堆 沙 包 项目形式:4~5 人一组为佳 时 间:10~15 分钟 场 地:沙滩上 适应对象:全体学员 项目目标:训练学员的团队协调能力和协作精神 项目要求: 项目描述: 学员要求:无 设施要求:长约 1 米的木棍四根 导师要求:有效控制好游戏过程 1.将木棍竖着插在沙滩上,队员不可以借助其他物体,只能用身体进行堆沙包。 2.沙包要淹没木棍,最后以沙包顶部到达木棍的高度为胜利的标准。 3.各组队员需在指定的时间内完成堆沙包的任务。 注意事项:不要在暴晒的天气下进行 编号 0101 高 空 摘 桃 项目类型:团队游戏 项目形式:3-4 人为佳 时 间:3-5 分钟 场 地:室内 适用对象:全体学员 项目目标:增强团队成员之间的沟通和团队协作精神 项目要求: 学员要求:全体学员身体健康 设施要求:许多小皮球及栓小皮球的绳索 导师要求: 项目描述: 1.培训师宣布游戏规则后开始游戏 2.由两名学员负责抬高第三名学员,第三名学员试图摘取悬挂在离地 3 米左右的小皮球 3.第三名学员摘取了一个小皮球后,将小皮球抛向离他三米远的第四名学员,第四名学员试图 接住小皮球,并将小皮球放在身旁的小盒子里。 4.在规定的时间内,看哪一组所摘到的“桃子”最多,谁将赢得胜利。 注意事项:摘桃时要注意安全 编号 0102 项目类型:团队游戏 团 队 作 画 项目形式:6-8 人为佳 时 间:10-15 分钟 场 地:室内 适用对象:全体学员 项目目标:加强团队成员之间的协调合作和集体荣誉感 项目要求: 学员要求:身体健康 设施要求:一张纸和一支画笔 导师要求:熟悉游戏规则 项目描述: 1.主持人宣布游戏规则并开始游戏,每组配发一张白纸与一支画笔 2.每组成员之间讨论之后确定所要画的物,然后由每个成员都画上一笔,力争组成一幅完整的 画面。 3.每组都画完之后,比较所画图形,评出优胜者。 注意事项:无 编号 0103 八 仙 过 海 项目类型:团队游戏 项目形式:8 人为佳 时 间:10 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象:全体学员 项目目标:开发创造力,加强团队分工与协调 项目要求: 项目描述: 学员要求:无 设施要求:提供一些可充当障碍物或者支撑物的物品,如箱子、棍子、石头等等 导师要求:控制好游戏过程 1.主持人宣布游戏开始 2.团队中 8 人都要通过一个长 20 米并且其中设置有障碍物的区域,必须一个接一个的通过, 并且通过的方式不能相同。 3.记录每个团队所用的时间,评出优胜。 注意事项:游戏过程中要注意安全,小心为上 编号 0104 项目类型:团队游戏 口 是 心 非 项目形式:2 人一组 时 间:3~5 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象:全体学员 项目目标:考验一个人的反应能力并帮助你集中注意力 项目要求: 项目描述: 学员要求:无 设施要求:无 导师要求:无 1.将全体成员分成两人一组 2.每组中一人问,一人回答,回答者要答非所问,不能正确回答问话者的提问 3.谁能在规定的时间内不出错,它将成为优胜者,出错的小组及其成员要受惩罚。 注意事项:无 编号 0105 听 音 辩 位 项目类型:团队游戏 项目形式:2 人为佳 时 间:5~8 分钟 场 地:室内 适用对象:全体学员 项目目标:增强团队成员之间的默契感和信任感,培养团队精神 项目要求: 学员要求:无 设施要求:蒙眼布、一些食物 导师要求:熟悉游戏规则 项目描述: 1.游戏开始,组内成员一人发指令,另一人被蒙住双眼按照指令执行任务 2.蒙住双眼的人根据指令将所要取得的食物拿到手中,并根据指令将食物喂入 发令者的口中 3.记录下整个过程的时间,评出优胜。 注意事项:游戏过程中行动要小心。 编号 0106 发 笑 项目类型:团队游戏 项目形式:4 人为一组,以两组为单位进行 时 间:5~10 分钟 场 地:室内室外均可 适用对象:全体学员 项目目标:培养团队荣誉感 项目要求: 项目描述: 学员要求:无 设施要求:无 导师要求:性格开朗活泼,有幽默感 1.以两组为一回合,由主持人将两组成员排成两排 2.第三者站在两组中间,通过讲笑话、扮小丑等各种搞笑方式来逗笑这两组成员 3.若小组内一成员禁不住笑出声来,则该组落败。 注意事项:无 编号 0107 信 息 系 统 项目类型:团队游戏 项目形式:10-20 人 时 间:5~8 分钟 场 地:室内或室外、草地。 适用对象:全体学员 项目目标:学习系统思维和沟通 项目要求: 学员要求:无 设施要求:几个可以用来传递的软玩具,如塑料球,绒毛玩具等。 导师要求:熟悉游戏规则 项目描述: 1.请大家站成一个圈,每个人相互有一肩的距离,培训师也加入其中,并作为开头和结尾。给 每个人编一个序号,如图所示: 2.培训师有一个可以扔的软玩具 (代表信息),每个人按排好的序都要分享到 每 个将要被轮到接玩具(信息)的 人,双臂前伸,手掌朝上做接物 状,表示你可以接收玩具(信息)了。一旦你收到玩具(信息),并已传给下一个人,你就 可以正常站立了。当所有人都收到过玩具(信息),这个玩具(信息)应当最后回到我的手 里了,现在练习一下。 3.培训师不断送出新的软玩具(信息)。如果中途有玩具(信息)落地,要拣 起来尽快恢复传 递。 4.在没有玩具(信息)掉在地上的情况下,看我们最多可以同时传递的玩具(信息)。 相关讨论: 1.你在传递信息的过程中有什么感受? 2.这些感受在工作中有吗? 3.有没有出现过,掉在地上的玩具(信息)比在空中传的多的时候?为什么? 4.如何改善信息传递? 5.质量和数量之间哪个更重要? 注意事项: 被用来扔的物体一定是软性的,不要太使劲扔,扔之前一定要用眼睛看着对方。 附加说明:为增加难度: 1.可以把要扔的东西换成生鸡蛋,或装了水的气球。 2.增加人与人的间隔,把圈子扩大。 编号 0108 心 灵 之 旅 项目类型:沟通技巧/团队合作 项目形式:2 人一组成对为最佳 时 间:10 分钟 场 地:教室及通道 适用对象:全体学员 项目目标:让学员们体会在某一环境下信任是如何建立的。 让学员体会良好的沟通需要多替对方考虑,站在对方立场上思考问题。 项目要求: 学员要求: 设施要求:眼罩,数量为学员总数的一半 导师要求: 项目描述: 1.培训师让学员们每 2 人组成一小组; 2.小组中的一人假设是“盲人”,必须戴上眼罩,什么也看不见。另一个是健康人,他们要一 起走完一段路程。这段旅程培训师可以指示给健康人看。在整个过程中,健康人可以说话, 但绝对不能用身体的任何部位接触“盲人”。 3.走到规定地点后,给所有学员 1 分钟时间,换健康人做“盲人”,另一个做健康人。规则不 变。 相关讨论: 当你什么都看不见时,有什么感受? 当了解对方感受后,你会怎样进行带领? 注意事项: 附加说明: 团队业绩的体现,离不开队员之间的信任度,信任是必须的; 沟通要多替对方考虑,站在对方立场上思考问题。 培训师可根据情况选择一段略复杂的旅程。比如山坡、有沟坎或台阶,甚至可以人为地设置一 些“路障”。 如果你想增加难度,可让学员们赤脚走完旅程。 游戏成功的关键是一定要确保“盲人”真的什么有看不见。 编号 0109 高速信息传播 项目类型:团队游戏 项目形式:10-20 人 时 间:1 分钟以内 场 地:室内或户外,平整场地 适用对象:全体学员 项目目标:学习系统思考,系统改造;质量与数量的关系。 项目要求: 学员要求:无 设施要求:几个柔软的可以扔的玩具。 导师要求:熟悉游戏规则 项目描述: 1.首先所有人站成一个圈,相隔 1 肩,培训师也加入其中,并作为开头和结尾。给每个人编一 个序号。 2.培训师有一个可以扔的软玩具(代表信息),每个人按排好的序都要分享到。每个将要被轮 到接玩具(信息)的人,双臂前伸,手掌朝上做接物状,表示你可以接收玩具(信息)了。 一旦你收到玩具(信息),并已传给下一个人,你就可以正常站立了。 3.要求是在最短的时间里每个人都按照顺序收到信息。找一个人用秒表计时,好,开始! 这次不错,能不能再快一点, 10 秒怎样?5 秒?1 秒? 4.玩具(代表信息)从培训师的手中离开,按照预定的顺序传递,每一个人的手都必须分别碰 到它,不可以同时有两只手碰它。玩具掉地,马上拣起来继续进行,计时不停。 相关讨论: 1.你们是如何达成目标的?你们为什么没有达成目标? 2.变革有哪几种? 3.变革需要什么样的思维方式? 4.如何处理数量和质量的矛盾? 注意事项:被用来扔的物体一定是软性的,不要太使劲扔,扔之前一定要用眼睛看着对方。 附加说明: 1.在顺序和结构不变的情况下,只有靠大家更团结和更能力去改善业绩 2.改变顺序,但不改变结构,业绩会较大地提高 3.如果创造性地彻底改变结构,你会取得意想不到的结果 编号 0110 换 位 项目类型:问题解决/团对合作 项目形式:不超过 30 人为佳 时 间:30~40 分钟 场 地:无特殊要求,稍微大的空间 适用对象:全体学员 项目目标:让学员活动起来; 体验在团队中的问题解决。 项目要求: 学员要求: 设施要求:无 导师要求: 项目描述: 1.培训师让所有学员分成 10 人的小组,活动将以小组为单位尽心; 2.培训师事先在地上放 11 张废旧 A4 纸或报纸代表 11 个方格,连成一条直线; 3.培训师让 5 学员站在左边的方格上,余下的 5 个站在右边的 5 个方格上,中间的一个方格空 着; 4.所有学员都面向中间的空方格; 5.小组的任务是以最短的时间让左边方格中的学员换到右边,右边的换到左边。 有关讨论: 你们是这样想出办法解决这个问题的? 解决问题的关键在哪里? 你们觉得靠近空方格周围的人是不是更容易发挥积极性,位置更重要? 你们是根据什么原则分配每个学员的方格位置? 是谁最先想出问题的解决方法的?是集体决策还是个人智慧? 请说明你们团队解决问题的方法和步骤。 注意事项: A.每次只能移动一个人; B.游戏过程中每个格子只能容纳一个人; C.所有学员只能前进,不能后退; D.学员前进时只能向前一步或跳过对方一位学员 附加说明: 解决此问题的关键在于不能在一个点上重复地犯错误,一定要有一个统一的指挥。 如果培训师想降低游戏难度,可以让小组学员用硬币代替人在桌面上先排列进
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管理培训互动游戏100例
管理核变,来自于互动 ——管理培训互动游戏 100 例 期望的线索!——郭秋杰(博士) 把白纸黑字的教学内容变成了欢声笑语的课堂实践——互动、有效、深刻、愉快。 ——上海邮通股份有限公司副总裁 李中耀 上胡老师的课是一种享受。丰富的专业知识和教学经验使他的教学既生动有趣又耐人寻味。培训互动游戏 有机结合在课堂中,使学员在轻松愉快的氛围中不知不觉增长了知识。 ——上海延锋伟世通公司培训管理 陈毅歆 我是康恩贝保健品公司的嘉兴市场推广主管吴勇,您给我过名片。6 月 27 日的培训我对您有很深刻的印 象,您十分有激情,我非常欣赏。我把培训后大家的意见总结了一下:您的工作得到了大家的认可,但我 们把您比喻成您说的那个找钥匙的男人,我则认为您是泥失流派的!…… ——浙江康恩贝集团康恩贝保健品有限公司 胡铨先生以含蓄、幽默而充满激情的语言,轻松、活泼而富有意义的游戏,向我们展现了团队管理在当今 时代的重要性和美好前景,使我们充分认识到团队的真正含义,为我们客观地了解自己的工作提供了理论 依据。 ——比瑞利(无锡)电缆公司 培训经理 王广亚 质保部经理 胡敏芳 体验清新、快乐的互动培训 一个成功的培训关键取决于学员在培训中能实际获益和领悟的知识有多少,首次尝试团队合作的 拓展培训,使我们真正体验到了这一点。同样的环境、同样的学员,却达到了意想不到的效果,简单的游 戏、简单的方法却激发了每一位学员的个人潜能,增强了团队活力、凝聚力和创造力,同时创造了一个清 新自然、快乐无限的学习氛围,使我们获益非浅。 ——上海东方证券有限责任公司 团委书记 蔡谨 序 游戏------是不分男女老少都乐意参与的益智活动。 管理游戏-------是集知识传授、技巧演练、经验分享于一体的培训活动。 这是一个真实的故事: 有一次,我在河南的一家合资企业做《优秀管理人员》培训课程,其中穿插组织了一个《业务拓展全 中国》的大型管理游戏。这是一个意在让学员领悟团队协作和沟通技巧重要性的分组拼图游戏。在游戏中 , 由于个别学员求胜心切和本位主义,把江西图块藏了起来,结果影响了整个游戏的进程。游戏结束后,公 司负责生产的副总经理深有感触对我说:“朱老师,由于本位主义思想作怪,我们把江西革命根据地都丢 失了,游戏的过程非常客观和生动地反映了我们平时在管理中存在的团队合作问题,这个游戏对我们教育 太深刻了。” 一个设计科学、精致的管理游戏将会对参加培训的学员产生深刻的心灵震撼力,这是多年讲师生涯实 践给我的启迪。 在中路企业管理咨询有限公司,我与胡铨先生共同开发和实施不少管理课程,有的目前已成为中路咨 询的品牌课程而深受市场欢迎。例如《室内团队拓展训练》,就是由八个大型管理游戏组合而成。在合作 中,胡铨先生对管理游戏的“痴情”深深感染了我。正是他多年来坚持不懈对管理游戏的创作、收集、整 理,才使本书得以出版。 由于职业的关系,我的唯一嗜好是迋书城。近期来,我一直有一个遗憾,就是在琳琅满目的管理丛书 中很难找到一本专门介绍管理游戏的书籍。偶尔 发现一本“孤品”,基本上也是属于“外籍”。所以可以说,本书的出版是填补了国內管理丛书中的 一个空缺。 本书介绍的 100 个管理游戏,基本上都是经过培训课程的实践演练,所以具有较强的科学性和实战 性。而本书的编撰,更带有工具书的特点。她把每一个游戏的规则、道具、目的以及实施要点和分享要领 都一一交代清楚,让你选用起来非常方便。 管理的哲理,通过游戏让你深入浅出地领悟; 管理的艺术,通过游戏让你如临其境地欣赏; 管理的快乐,通过游戏让你淋漓尽致地享受! 上海中路企业管理咨询有限公司董事长 朱荣民 2002-9-14 前 言 (MOVING EACH OTHER)互动是反映着时代特点的新名词,在我的印象中,表演艺术界中歌星的 演唱会表现的尤为突出,在现代管理中我们看到了符合互动特点的团队管理,在我们从以职能为中心向以 流程为中心,以工序为中心转向以人为本的团队管理,过去我们以成本为导向,而现在我们以顾客为导向 , 过去我们在传统营销中不太强调顾客参与而现在我们高度的强调顾客参与……种种变化表明,几乎所有的 领域把“互动”作为提高效率的重要手段之一。 “管理核变,来自于互动”,这是本书大胆提出来的理念,涵概两个深层次:第一,管理中有效的运 用互动,将会如核能迸发出巨大的能量;第二,当今培训几乎受到所有具有前瞻性的管理者的高度重视, 为了最大提高效率在企业的培训实践中,我们都在竭力开发各种高度参与(有着紧密互动)的课程。互动 提高培训效率,培训促使企业管理效率提升。因此,管理核变,来自于互动。 在企业的培训实践中,常常面对的是在业界颇有经验的成人,成人学习的特点使我们的目光不得不更 聚焦于“互动”——坦率的来说,我们已经知道它对我们非常有用,因为我们发现成人有五大学习原理: 成人是通过实践而学习的 成人是喜欢真实例子的 成人是结合原有知识学习的 成人是通过与原有知识的比较来学习的 成人是喜欢高度参与的 并且,在培训中我们知道: 多样性是增添学习乐趣的调料 要有效的运用学习的转换原则 为了进一步说明“互动”在培训中的意义,有必要了解一下现代的培训与传统的教学有没有区别 ?初 看之下.你也许觉得没有什么区别。确实,在诸多的实践中这两个词时常混用,两者也确有相似之处。 许多人从教育实践转到了培训实践,表面上在培训中运用了与教育实践相同的原理,结果取得了成功 。 然而,这两种工作确实有明显差别,为什么能获得好的结果,其实那些成功地实现了转岗的人无疑在实践 中知道两者之间的差别。认识传统的教学中的学习方式与成人学习方式之间的差别,在培训工作中贯彻成 人教育的原理。学习方式是两种工作的最重要的区别之一,此外还有一些其他的区别: 1、 知识获得的观念。 知识主要是被发现的而不是传授的。不是在教学中所做的那样,教师告知学员什么是“真理”,而 培训师却只是促进学员去发现真理。 2、硬件、软件的强调。教学强调在企业内部实现硬件的使用技术的进步,比如通过安装先进的计算 机系统并教会员工如何使用它们;而培训强调通过开发员工——企业的人力资源来实现技术进步。 3、重心不一样。教学以教师为中心,重心在金字塔的顶端;而培训则是以学员为中心,在培训中重 心下移,完全注重学员。 4、关注的方面。教学主要关注那些可测评的行为;培训不仅如此,同时也关注学员的态度。比如在 培训中,对学员的某种行为,给予肯定或奖励,使这种行为得以巩固和持续。 5、目标的维度。教学注重明确的行为性目标,强调信息的获取;培训不仅注重目标的明确性,还强 调技能的提升及技能的掌握(学会如何学习)。 6、内容的扩展。教学内容关联于技术性能力,而培训内容则还涉及人的技能,诸如决策能力和批评 性思维能力,以及处理人际关系、进行管理和领导所需的一些软技能。 7、方法。教学是以学科为中心的,并采用讲课的方式;而培训则更个性化,注意与环境的融合,更 强调发挥学与的积极性。 我们不可否认互动对我们许多领域的重要程度,而且我们不管是从成人的学习原理、培训中的学习原 理,还是传统教学与现代培训方式的区别,可以清楚互动在现代培训中几乎是获得高效率的决定性因素。 无疑,有效“互动”的设计,是现代培训设计中的重要内容。在本书中游戏可以是“互动”的一种方 式,也可以说互动是一种提高培训效率的“游戏”,或许我们不必一定要澄清“互动”与“游戏”的关系 , 但是,我们可以将本书简要的归纳为:本书提供的“互动”或“游戏”方法为的是发动学员高度的 INVOLVE,提高培训的效率。 互动与游戏满足培训中的学习原理,有的一定情节,有的有竞赛因素,形式生动活泼,内容丰富多样 , 它要求学员积极地有创造性地参与,具有娱乐性和趣味性。因此,互动与游戏能较大限度地调动学员的学 习积极性,培养其对课程的浓厚兴趣,全面促进学员的学习。 由于互动或游戏的特点,使它在各类培训中具有十分重要的地位和作用,因为它在实践中是行之有效 的。 本书的管理培训互动或游戏是本人在培训生涯中的实践中积累的,有的来自于的创造,有的来自于实 践中的提升,有的来自于经验的改良,有的是中外培训互动或游戏中的精华小结,具有一定的实操性、典 型性和代表性。本书尽量从我国现代培训的实际和成人学习的特点出发,本着与成人素质、认识能力和心 理状态相适应及利于提高培训效率的原则,根据不同的互动或游戏的特点,有选择的按照“游戏目的、游 戏程序、游戏规则、游戏准备、、注意事项、培训师小结提示、我的体会”的格式排列,按经营管理、创 新思维、团队协作、其它互动游戏以分类,有的参插了与游戏相关的案例与分析,有的参插培训师参考的 表格,有的参插了的测评表,有的提供了有互动游戏结合的经典课程大纲,以便在培训实践中使用。 我的目的并不是要将本书的互动或游戏广泛的推广,主要意图在于“抛砖引玉”,通过本人对培训 生涯中所使用过的、体会过的、接触过的互动或游戏的小结,为业内人士或欲进入业内的人士提供在培训 中创新运用的素材。灵活运用、举一反三,是培训中互动或游戏的应用原则,也是发挥本书最佳实用价值 的关键。 本书有的还特别采用轻松的插图,让读者一目了然,而且生动有趣,文字力求简洁,通俗易懂。本书 不仅可作为培训师、企业培训管理者工具书、参考书,也可供提倡互动式教学的院校、系、科的教师的借 鉴使用。也是追求管理核变的人士的难得的管理书籍。 在本书的完稿过程中,中路咨询的市场部总监李勇先生、培训部经理王敏燕小姐、上海交大的研究生 叶王君先生、复旦大学研究生杨隆根先生,他们给了我诸多帮助 与支持。这本书的面世,要感谢中路咨询 对我的培养,还要感谢中国标准出版社付出的辛勤劳动。最后要感谢的是提供给我“营养”的一些作者。 欢迎业内人士批评指正。 2002 年 9 月 胡 铨 第一章:管理培训专家谈互动经验 朱荣民先生是一位资深的人力资源专家。在十几年的 HR 生涯中,他不但成就了 HR 方面的有效的独 特的专业见解,在走遍大江南北的诸多培训实践中,打造了他的丰富的培训经验、他专业的培训控制,关 键是给企业带来高回报的培训投资。他将部分经验分享如下: 管理游戏在培训过程中的渲染气氛,感悟理念,掌握技巧等方面的作用是显而易见的。但是在管理游 戏中如何引导和把握学员和学员的互动,培训师与学员的互动是至关重要的,它将直接影响管理游戏实施 的效果。 在多年的培训实践中,我觉得在使用游戏互动中,以下四种方法和实施要领将有助于游戏在培训中发 挥更好的效果: 1、提问:提问在管理游戏中的作用是不可忽视的一种方法。首先,培训师在宣布游戏规则后,一定 要对游戏规则的理解度向学员进行提问,对疑问处逐一解释清楚。其次,在游戏进行过程中,通过观察, 如发现偏离游戏规则之处,应通过提问,确认情况,给与及时辅导。最后,在游戏结束分享时,提问的方 法最关键。有经验的培训师是从来不会把答案直接告诉学员的,而是通过设计精辟的问题,让学员自己领 悟寻找答案。换言之,在游戏结束是,你想要学员知道的小结内容,通过提问,让学员用自己的话说出来。 2、小组讨论:小组讨论是在管理游戏中应用较多的互动方式。一般游戏方案的制定,游戏阶段性小 结,游戏结果的分享,都是通过小组讨论的方法加以实施。小组讨论的时间把握很重要,通常在 10~20 分钟左右。在小组讨论互动中,应要求组长引导,把控时间。另要求专人用大白报纸或投影片进行要点记 录,以便大组分享。 3、大组分享:大组分享与小组讨论经常是合并使用的一种互动方式,一般是安排在小组讨论后面。 让每个小组派代表上台演讲小组讨论结果,每人时间一般把握在 3 分钟左右,对演讲精彩之处,应给予掌 声鼓励,对演讲的闪光点,应加以发挥和总结。大组分享交流需注意的是:要点提炼和时间把控两方面的 问题。 4、角色扮演:多数管理游戏具有角色扮演的安排。通常情况下,培训师应事先准备好角色说明书。 角色的产生一般用主动报名方式,不宜采用培训师点名的方式,以避免出现尴尬场面。角色产生后,培训 师应酌情给予必要的辅导。随后,给角色扮演者几分钟的准备时间。在角色表演过程中,培训师应安排若 干观察员,并要求观察员记录观察结果。在表演结束后,先由表演者自己谈感想,然后由观察员给予赞赏 性和建设性两方面反馈,最后由讲师进行总结性辅导。在有条件的场所,还可以把角色扮演的过程,用摄 像机拍摄下来。让扮演者自己观看总结。 理论上来说,培训中的互动方法是很多,以上只是我经验之谈。对于不同的培训互动方法适合不同 的培训,不同的互动方法效果不同,下面介绍的是有关专家对各种培训互动方法之评分结果,供参考: 培训专家对各种培训方法之评分结果 培训方法* (知识灌输 (改变态度) (解决问题 (人际关系 之难易) 游戏 2 分组讨论 讲演 4 3 5 2 9 2 3 8 5 8 7 2 9 程度) 2 8 6 参与性) 1 8 7 技巧) 3 9 1 7 4 4 8 有步骤之训练 电视教学 1 3 9 角色扮演法 之技巧) (互动之 (知识保留 7 4 9 1 4 9 *1 是最高 9 是最底 周礼先生虽是中路—永久营销中心的行政总监,但是在多年的高层管理实践中,他对管理培训互动有 着至深领悟。他对管理培训互动发表了如下见解: 现代企业培训非常注重内容上的实用性和针对性,效果上强调引导参与者建立先进的观念,激发培养 工作能力,而决非仅仅是知识的传授。他们用先进的教学方法与讲授相结合,强调参与,营造互动式的氛 围。而培训师已不是一般意义上的教师了,更像是咨询顾问的角色。正如,曾经一位刚刚参加完培训的有 多年工作经验的销售人员带着意犹未尽的兴奋对同事说的那样:“原来这样的培训与大学课程完全不同! 培训师讲授的时间很少,更象是一位主持人,而非仅仅是演讲者。” 我们都清楚,培训的目的是要利用短暂的过程(相对于学校教育而言),来实现知识的获得和思考、 行为模式的调整,而“互动”培训法是实现这一目标的有效手段。心理学家研究指出:使用传统式的学习 法,学员在课堂中仅吸收 10% ~ 30%的内容,并且随着时间的推移而逐渐遗忘,而“互动式培训”采用 最科学的“多重感官参与法”,使学员通过亲身体验获得自己的经验,从而在有限的时间内获得最大的收 获。课程进行期间,学员获取价值的最佳途径是实际参与、亲身体验,这是一个自我认知与探索的过程。 课程的进行方式是将每个人置身于活动之中,在这过程中每个人得以亲身体验,去探索内心世界、了解自 我并且通过体验得出具有突破性的自新之道。 “互动式培训”主张下列三种学习原则:沟通原则---强调实际的沟通情境会大大增强学习效果;任 务原则---借助于语言、情景、游戏等多种沟通渠道来完成学习任务;意义原则---如果培训内容对学习者 能产生明确的意义,则较能增强学习效果。 “互动式培训”并不是一种单一的,刻板的培训模式,它的核心内容是“从沟通中体会”和“感受中 领悟”,而不是单纯的“学习知识”,其原因盖在于管理是一门实证的科学。“互动式培训”的最终目的 是让学员获得有用的管理知识和沟通能力。在“互动式培训”中,培训师的课堂传授作用减少了,不再意 味着是传统意义上的“知识传播者”,而是学习的帮助者。在“互动式培训”活动中,学生应是核心。当 然,培训师的作用仍然很重要,如在知识上,心理上帮助和支持学员;观察和分析学员的活动,了解和分 析每个学员的长处和短处,发现培训中的不足并加以弥补等。这种“互动”性的培训活动要比传统的教学 活动对培训师的要求更高,培训师必须具备很强的观察能力,分析能力,对培训内容的临时整合能力和对 培训过程的组织能力,特别是在人数较多的时候,这种组织能力就更为重要。有人把培训师的角色定位为 : 控制者、评估者、组织者、提示者、参与者和资源,我想是比较恰当的。即在“互动式培训”中,培训师 应综合以上所有这些角色,既是组织者,导学者,同时又是学习者和参与者。 在“互动式培训”中,培训师要想真正调动学员的积极性,使学员对培训内容感兴趣,取得良好的培 训效果,必须由不同的课程内容来选择恰当的“互动”方法。例如,在做人力资源培训课程时,培训师可 以抓住学员对求职应聘的兴趣,给出应聘的场景,让学生做求职者或面试者,要求学生设想找工作的步骤 , 列出通常的求职过程加以体会;在做营销课程培训时,可以设计从定单获得到车间生产到物流过程的一系 列角色扮演。在这些过程中,培训师对学员进行引导,让学员的“互动”成为培训过程中的重心,从而真 正实现以学员为中心的“互动式培训”模式。而在“互动”培训法中,最基本也是最常用的方法就是“提 问”,“提问”是培训师必须掌握的一门基本功。培训师利用恰当的“提问”来引导学员开动脑筋,激发 思维和兴趣,达到与学员的沟通和共鸣。同时,也是引导学员迅速走到到知识的核心,提高培训效率的有 效手段。“提问”一般分为:知识性提问、理解性提问、应用性提问、分析性提问、综合性提问和评介性 提问等几种。培训师在设计培训课程时,就要对“提问”的时机、内容、答案、过程控制等做好精心的准 备,以充分用好“提问”这一手段,使培训过程生动活泼。培训师在利用“提问”这一方法时要注意做好 : 设问精当、发问巧妙、启发诱导、归纳总结等四个方面。设问精当,就是所问的问题要有启发性、针对性 和趣味性。发问巧妙,就是要作到对象明确、表述清楚、过度自然。启发诱导,就是要注意掌握“提问 “诱导的时机、方式和态度。最后,要通过归纳总结来重述重点,系统整理,以给学员一个完整的知识体 系。 在这里我想分享一下几种培训师在课堂上可以利用的“互动式培训”方法: 1、角色扮演法:角色扮演法即学员在观众面前,未经预先演练且无预定的对话剧本而表演实际遭遇 的情况,并讨论在类似情况下的各种反应与行为;其演出具有即兴表演的意味。角色扮演的目的是为了给 学员提供不同的待人处事的观点和练习处理各种人际关系的技巧,寻求在情绪激动下解决问题的可能方法。 角色扮演的好处是:(1)能激发学员解决问题的热情;(2)可增加学习的多样性和趣味性;(3)能够 激发热烈的讨论,使学员各抒己见;( 4)能够提供在他人立场上设身处地思考问题的机会;( 5)可避 免可能的危险与尝试错误的痛苦。 角色扮演的局限性有:(1)观众的数量不宜太多;(2)演出效果可能受限于学员过度羞怯或过深的自 我意识。角色扮演若欲取得好的效果:(1)要准备好场地与设施,使演出学员与观众之间保持一段距离; (2)演出前要明确议题所遭遇的情况;(3)谨慎挑选演出学员与角色分配;(4)鼓励学员以轻松的心 情演出;(5)可由不同组的学员重复演出相同的情况;( 6)可安排不同文化背景的学员演出,以了解 不同文化的影响。 2、模拟:模拟有些类似经角色扮演化并加入许多决策点的程式化个案研读,通常多由多个学员组成 团队,以对应真实状况,共同谋求解决问题的方法。模拟主要是为了给学员提供处理动态人际关系的机会 , 训练其团队合作和决策判定的知识与技能,鼓励学员相互学习。模拟的优点是:(1)使学习活动多元化 并能增进学员的学习兴趣;(2)以团队的方式处理问题,更接近真实情况;( 3)可为学员提供冒险犯 难的机会。模拟的局限性有:(1)模拟与真实之间仍有一定的差距;(2)一些学员可能过度强调竞争 而破坏学习经验;(3)需投入相当的时间、金钱和精力去发展。成功的模拟:( 1)需准备简单、明了、 但详尽的书面资料;(2)准备各小组讨论的场地与其他设备;(3)依学员的数量、特质与实力,平均 分组;(4)召集各小组解释模拟训练的意义与目标;(5)安排充分的时间,避免匆忙进行;(6)给予 各小组自我讨论和分析的机会,使学员能感受到模拟学习的乐趣;(7)模拟结束后,要召集各小组进行 分析和评估。 3、脑力激荡:脑力激荡就是指鼓励学员针对某一特殊问题,在不受任何限制的情况下,提出所有能 想象到的意见。脑力激荡主要用于帮助学员尝试解决问题的新措施或新办法,用以启发学员的思考能力和 开阔其想象力。脑力激荡的优点为:( 1)适合任何人的参与和贡献;(2)可以对旧有问题产生新的解 决方法;(3)能最大限度地鼓励学员发表其意见。脑力激荡的局限性为:( 1)所得的部分意见可能一 文不值;(2)多数学员可能因拘泥于旧有的观念,不愿踊跃发言。有效的脑力激荡则需要以下的条件加 以保证:(1)准备一个舒适而无干扰的场地;(2)寻找一个热诚而又有激励与统合技巧的主持人; (3)参与者人数不要多于 8 人;(4)讨论过程要有记录;(5)给予时间限制,让参与者感受压力; (6)激励学员间的资讯交流与辩论,鼓励良性竞争;(7)讨论之前禁止参与者批评任何意见(8)讨论 之后,鼓励学员选出最佳意见并进行比较。 4、辩论:辩论就是不同立场的参与者面对争议性的议题提出自身看法并反驳对方论点的公开竞赛。 辩论的目的主要是为了训练参与者的逻辑思考能力和表达与思辨能力。辩论的优点有:(1)能够激发学 员参与的热情;(2)能为学员提供动态学习的机会与经验;( 3)能够为学员提供生动、活泼、热烈的 学习气氛;(4)能够提高学员在具有一定压力的情形下独立思考问题和随机应变的能力。辩论的局限性 为:(1)议题的研究与准备需耗费相当的时间;( 2)学员的个性差异可能会影响辩论的程序与效果。 辩论的组织与实施是需要周密的准备工作:( 1)需挑选正反双方至少各有 3 人参与辩论;(2)需要挑 选一位有经验的主持人和裁判团;(3)准备一个为双方都能接受且具有争议性的论题;( 4)明确辩论 的规则;(5)准备一个能足够容纳参与者和听众的场地;( 6)正反双方依序进行论述,最后再进行总 结;(7)裁判团作胜负决定,并作简短的讲评。 5、案例研究:案例研究就是指藉由口头、书面、或影片等辅助资料,再经讨论程序,以求得对特殊 议题的确认与了解。个案研究适用的时机为:学习解决问题的技巧或教授解决问题的程序。个案研究的优 点是:(1)可以帮助学员学习分析问题和解决问题的技巧;( 2)能够帮助学员确认和了解不同解决问 题的可行方法。个案研究的局限性有:(1)需要较长的时间;(2)可能同时激励与激怒不同的人; (3)与问题相关的资料有时可能不甚明了,影响分析的结果。成功的个案研究要求:( 1)研讨前要提 供充裕的时间让学员阅读相关的资料;(2)主持人应详细介绍议题,并解释研讨之个案与学员应有的表 现或成果;(3)主持人要适时引导研讨以便于达到研讨的目标;( 4)所选案例最好来自真实的问题, 但切忌透露相关人员的真实姓名。 在设计和实施以上的“互动”过程时,培训师要注意以下几点:1、向学员阐明活动的程序和规则, 这一点必须非清晰明了,否则培训活动就会失去控制; 2、通过演示向学员简单介绍一下活动的一些技巧,可以利用白板,投影仪等把一些关键词或主要场景展 示出来;3、所选主题要尽量让学员有发挥余地; 4、培训师在整个培训活动中要充分考虑到学员的接受 能力和学员的表现,及时调整培训策略,给学员的任务既不能太难,也不能太容易,要稍稍超出学员的能 力,使学员有一种挑战,有一种成就感。这样有利于培养学员的学习兴趣和激发他们共同参与热情。5、 活动结束后,培训师要留出一定的时间和大家一起做活动小结,把经验、教训和体会、感受完整地总结出 来。 最后我要说明的是,在培训过程中各种培训方法的应用都是相辅相成的,不可能孤立地使用某一种方 法。培训师应该根据管理培训的实际情况,学员的具体情况和特点,运用自己的培训经验,选择合适的培 训手段来达到培养学员提高知识和能力的目的。 第二章:管理培训互动游戏心理探讨 错误比混乱更容易产生真理。 ——弗朗西斯.培根 我认为培训中的互动游戏的就是使对象在高度参与的课程中,从“混乱”中获得“错误”,在体认 “错误”的过程中获得“真理”。 在这里是我想就培训的互动或游戏心理机制做一些探讨,目的不是为了证明,而是为了说明管理培训 互动游戏对我们提高培训效率的意义。 个人的思想、情感和行为是怎样由于他人的在场——无论是实际的,还是想象的或隐含的在场—— 而受到影响的呢?在这里,“个人”我们谈的是参加培训的学员,“他人”指的是培训师与相关工作人员 以及参训群体中的不包含自己的其他人,“隐含的在场”是指人们在行动时常常意识到是属于特定的文化 团体,职业团体或社交团体。如在培训中我们有的是临时的社交团体,还有的在培训中我们编成小组,培 训的学员在行动的时候就会意识到自己的组别,从而受到影响。我们知道任何人都有大量的行为是社会性 的,我们在培训中不得不从社会心理学(特别是人际交流心理)的角度来探究。 社会心理学的奠基者——莱温,他给了我们一个广阔的领域,莱温在系统阐述场论时提出:人的行 为是人和环境两个因素的函数。在培训互动游戏中,象很多“回归”一样,它注重“人”的回归的,同时 也以互动游戏的方式来改变了培训的环境。场论中最基本的概念是生活空间,它指的是我们每个人主观上 体验到的整个环境。我们的培训互动游戏,能将尽量将“人”与“培训的空间”结合考虑;场论的另一个 主要概念是此时此地。心理活动必须由当时所存在的生活空间来解释。培训互动游戏能将情境带入现场, 更能使学员将心理真实的展现,意识到错误的真实与分享的正确的真实发生撞击,从而促进行为的改变。 我们再以当今在社会心理学中占支配地位的有三种理论:角色理论、强化理论、认知理论来看看。 对角色理论的认识,先来了解角色是什么?按照肖和科斯坦佐的定义,角色是“一个人在特定的社会结 构中占据着一个特定的‘位置’时所履行的职责。” 当一个人同时扮演几个角色,而这些角色对他的要求又不一致时,或者当人们对同一个角色有着几种 不相容的期待时,就会产生角色冲突。第一种情况所产生的冲突叫做角色之间的冲突,第二情况所产生的 叫做角色内部的冲突。当然,我们每个人每天都扮演着许多不同的角色。人们的行为方式在很大程度上同 他们所处的环境和地位相一致的。培训的互动游戏中的角色扮演就是将学员带入与他们的环境和地位一致 的情境中,使他们获得角色之间的冲突与角色内部冲突的体会,从情境体验中反思“我”真实的角色应该 如何“扮演”。 研究社会行为的第二种方法是建立在学习和强化的原理上的。强化理论的核心是对刺激和反应之间关 系的分析。刺激是引起人的行为改变的外部或内部事件。由刺激引起的行为改变称为反应。如果一个人的 某种反应导致了对自己有利的结果,也就是说,这个人由于自己的反应而得到了报答,就会出现泛化。社 会学家乔治·霍曼斯在把强化理论用于对社会行为的研究时写道:“如果一个人的某个行为得到了报答, 那么他(或她)重复这种行为的可能性就会增加” (1970, P.321)。相反,人们往往对得不到报答的行 为不再感兴趣,而对招致惩罚的行为则会尽量避免。学员在培训互动游戏中,可以清楚的了解到哪些行为 是“得不到”报答的,哪些行为是“招致惩罚”的。对与互动游戏中“有利”的刺激”就会出现泛化。 (刺激的泛化是“新刺激引起一种以前通过相似的刺激而学会的反应的过程。”—— Shaw&Costanzo,1982)。 在心理学的历史中,有许多流派是反对行为主义、强化和定向心理学的。一些研究者撇开了心灵的概 念,而另一些则认为这些概念是通向理解人的行为的唯一途径。 20 世纪 20 年代所倡导的完形心理学强调 知觉和思维。他们描述了解决问题所必需的洞察力,提出了“整体大于部分之和”这个基本假设,从而由 分析可观察的刺激和反应转向推测内部的认知过程。 现象学方法也反映了对行为主义原理的反动。按照现象学的观点,我们只有了解一个人对世界是怎样 认识的,才能理解他的行为,而刺激和反应也只有体现在一个人的意识中,才能产生影响。培训互动游戏 通过学员的实践、讨论、分享等使他们的“事物观”充分呈现,这样培训师能有效的对学员的行为理解, 将小结、Q&A 等形成对个体学员的刺激,达到所有学员的共同认知的升华。 通过以上的探讨,我们不难发现,不管从哪一种心理学的理论来分析,培训互动游戏符合人际交流的 心理机制。培训互动或游戏,本质来说就是发动学员参与,在培训过程中调动学员参与的积极性是使培训 工作取得成功的关键之举。当一个成人学员全身心地投入学习的时候,学习过程就开始了。学员的参与程 度越高,学习效果就越好。或许我们早巳读到很多如何调动学员积极性的方法,这里我想就本人对人际交 流心理机制的理解,试图展示范围广泛的培训互动各种方法和工具。 培训也是特殊的一种人际交流,那我们所有的方法的运用要在研究人类群体的性质、群体的发展,群 体之间以及群体与个人之间相互作用的基础上。我们必须懂得群体动力学,知道如何对付群体内的各种难 弄的人。群体既为完成各种任务提供了极为有效的保证,但它又带来自身特有的问题。懂得如何驾驭群体 活动对实现最终的培训目标十分重要,你必须牢记,群体就像单个的人一样,有其自身的心理活动,它有 动机,有爱憎;有目标,有标准;还有自己的欲望。即使参加培训的学员以前互不相识、他们形成的集体 也遵循此理。 群体有行为准则。你处在某个群体里,也许当你想畅所欲言时却又发现大家并不想听你多讲;也许行 为规范要求带头人埋头苦干做出成绩;或者要求新来乍到者保持沉默,少事张扬。 群体有某种组织结构。它可以是一个非正式的为了某些训练目标而随机组织起来的一个团体。 群体的每个成员都扮演各自特定的角色。也许某个成员被挑选作为非正式的负责人,群体的所有事情 都由他作出决定。也许会发生角色冲突,比如说两个学员争着当头,对此类事要先妥善处理好,然后才有 可能完成培训目标。 群体每个成员的行为表现如何取决于他欲从群体中获收什么。举例说,若某个成员欲建立自己的专家 身份,那么他就会试图控制培训班的进程。 记住这些要则,就能提高培训的成功率,也能一般性地预见进行集体培训时可能遇到的问题。当然, 若培训班的时间很短,其成员又不是来自一个彼此联系紧密的工作班组,只是临时走到—起来的,那么问 题就会少得多。但是不管怎样,群体行为对培训进程中的任何事项均会产生重大影响。所以我们要有互动 的系统策略。 1、组织适当规模的学习小组。这种小组有时也称为突击小组.小组成员在培训过程中一起学习。可 采用小组活动的形式来进行案例分析、技术操练、问题求解、寻求突破、辩论研讨和游戏玩耍,你可要求 所有的学习小组研讨同一个问题或进行同一种操练,也可让不同的小组进行不同的操练。分组可采取这袢 的办法:让所有的学员依次重复报数,比如说分成 4 个小组,那么就让学员重复地从 1 到 5 开始循环报数。 然后将所有的报 1 编成一组,所有报 2 的编成一组,等等。 2、积累应对各类型学员的经验。我们要做个有心人积累应对不同类型的学员的经验,特别是培训中 总有某些人在某些方面做点有碍培训的事或讲一些妨碍培训的话,这类人士不可大意。这里有三条需要遵 循的基本原则:千万不要贬损任何人(即既不提醒他们注意自己的行为,更不要以任何方式责备他们 )。保 持坚定性是对的,但需要永远抱有礼让和理解的态度;不管学员的行为如何。做任何事情,都有其自身的 道理,由你去作出评判是不适当的。因此,你需尊重这些个人行为的客观理由;在任何时候都要尊重学员 , 以礼相待。 3、让学员高度的参与:这些办法可能很有效,充满乐趣,它们能使学员集中注意力,充分发挥学 习的主动性。主要有这样一些方法: 提问:希腊哲学家苏格拉底使提问成为做学问的最古老而又行之有效方法之一。尽管现代技术使培训 方法发生了很大变化,提问仍不失为培训师最有用的工具之一。善于提出一些探索性的问题,去打开学员 的思路,使大家专注干当前的议题,这种能力是培训员最可宝贵的财富之一。通过提问题,能使你在任何 时候都知道学员是否正在学习什么东西。提问可以采取很多不同的方式。最直接的方式是在每个学习阶段 结束之后进行提问,即使培训活动是实践性而不是讲课式的,也要向学员提问。可对任何内容设问,甚至 可把讲授内容编成问题形式。书面问题也是可以采用的,比如用于测验。还可以为各种案例和类似的操练 准备一张专门的问题表,这样能使学习目标明确,并使课堂讨论围绕中心,不致跑题。 那么怎样问问题呢?关于如何提问有下列要点: 让学员事先知道,你将问很多问题。并期望他们作出回答。如果回答错了,那没什么关系;所提的问 题应该明了、清晰,提问的过程应该简单;开放式问题效果最好;问题应该有利于启发人们思考,这正是 开放式问题所能做到的;越是学员能够回答的问题,它的作用就越大;一条规则是保证百分之九十的学员 能得出正确的答案;对部分答对者也要给予赞赏或奖励;除非回答问题的学员自己先笑起来,永远不要嘲 笑任何答案;在培训课开始时要先提问,学员的回答有利于你了解学员的实际情况,使你知道他们已掌握 了哪些知识;在培训过程中要经常提问,以便知道学员是否已消化所学的知识,并了解是否需要改变课程 进度;在每个学习阶段结束时也要提问,作为对所学内容的小结,并确定该阶段的培训是否成功;使用各 种不同类型的问题,包括直接问题和间接问题;先向全体学员提出问题,这样每个学员可以开始考虑起来 , 然后请一个学员出来回答;让回答问题的学员有充裕的答题时间;必要时给以提示。这样做就向学员表明 你是真心诚意地希望他们学好,即使他们有时回答不出问题也不要紧;让每个学员都有机会回答,教员指 定学员回答问题就是为了保证每个人有公正和公平的机会;要从每个人的叫答中尽量找出值得肯定的东西 ; 尽量避免由你本人作出答复。遇到与讲课内容不相干的问题,就客气地指出:这个问题不属于我们的讨论 范围;当你回答问题发生了错误(只要是人,就或迟或早总要犯错误),就爽快地承认;如果提问者问的问 题别有用意,那你就设法换个方式加以表达,使其成为一个恰当的问题;如果提问者提出的问题表明他在 钻牛角尖,就设法帮助他解脱出来。 使用体验性操练:在使用这个方法时有些注意事项。首先培训师要熟悉操练内容;确保操练内容符合情 景要求;经常与学员讨论操练的效果,你将取得宝贵的信息反馈,包括发现学员是否喜欢做该项操练。如 果学员不喜欢,试找出原因;对原有的、特别是对从参考资料中找到的操练项目,要考虑适当修改,使它 尽可能地符合学员的实际;要对操练计时,以确定你是否给了充裕的操练时间。要避免采用费时太多的操 练项目;必须准备好操练所需的全部资料。 角色扮演:戏剧能使观众亲临其境、深入角色。在培训过程中,可用多种方式进行借鉴。比如采用 录像和操练,或者更直接地开展角色粉演活动。活动之前,要花时间精心准备内容,挑选愿意演好角色的 学员。角色扮演特别适合于演示各种行为,让学员亲自体会一下面对各种行为时的第一手感觉。这种活动 既能用于演示好的情况,也能用于演示坏的情况,或者把两者都表演出来,以利比较。角色扮演能用于各 种不同领域的培训工作。 在进行角色扮演的互动中,要注意这样一些原则:仔细考虑对培训的用处;对参加者必须提出明确 要求(比如要说明每个学员都应参加,每个表演者都应认真表演,深入角色 );创造一种宽松随意的气氛, 使学员轻松地表演角色;要知道有些人就是不会表演,如果有些人经过鼓励仍然不行,就不要强迫他们表 演;向表演者提供尽可能多的背景材料,以利于他们演好所担当的角色。 牢记学员姓名并使用:当你用名字称呼别人时,人家的反应就会积极得多。因此记住名字十分重要。 下面列出一些便于牢记使用学员姓名的办法: 制作席卡;在培训开始前获得—份学员名册,尽可能地了解每个人的情况(诸如习惯、职业,你听说的 关于学员的一切有用的信息,以及他们所具备的对你可能有用的专业技能);将发生在每个人身上的特殊 事件与他们的名字联系起来;培训开始前重复念名单几次;使用姓名标签。 提供信息反馈:这一点听起来容易,事实上也确实很简单。然而,当培训忙得不亦乐乎时,你也许就 忘了这一点。最简单的信息反馈可以是对某人因他问答了某个问题而致的一声道谢,伴之以一个微笑。在 每次练习后,告诉学员他们完成得如何好;假如他们做得不好,那你可以这样说:你们完成下工作,但可 做得更好些,相信你们下次—定能做得更好。当学员给出很好的回答时,就要毫不吝惜地使用赞扬的语句。 下面列出——些提供信息反馈的方法 当学员进行操练时,你要在教室里巡视并点评学员的工作情况;使用身体语言来表示你的赞许;当一 个学员或—个小组作了一次发言后,要带头鼓掌;每个培训阶段结束后要作小结;当学员休息离开教室或 在走廊里散步时,请他们停下来并聊上几句关于培训的事情;反馈信息不能拖延,这样学员才能记得更牢。 让学员参与讲授:采用这个办法是为了调动学员参与培训工作的积极性,绝不是放弃培训师的责任, 因此这样做的时候要很小心。—种做法是请学员小组准备一次简短的讲课,向其余学员讲授,或者为其他 学员做一次操练和示范操作。必须为讲课者或示范者提供必要的参考资料,使他们能充分备课。为了具体 说明如何让学员承担部分讲授,考虑以下多样性培训这个例子。假设这节课的目的是让学员了解如何与文 化背景不同的顾客进行业务谈判,那么就应当让学员准备两次模拟谈判。一次表演在谈判中应该避免做的 某些事情(比方说,顾客的文化传统是先得经过一系列的社交活动后再能谈生意,而你在与他谈判时却表 现得急于求成)。另一次就表演在谈判中如何做到耐心和得体。在学员准备期间,你应该提供关于该种文 化背景的主要特征的资料。 让学员示范:采取这种做法的思想与上一做法相类似。让学员进行示范操作本身就是给学员的一个有 力的证明:犯错误不要紧,没有什么害处。 做书面作业:它作用很大,它能使人思考,并且大多数人都能做,当一个人开始思考学习目标时,他 参与培训的积极性就调动起来了,书面练习还利于发挥各人的特长,便于调控讲课的进度。可设计比较新 颖的书面练习形式。 利用专项测评表:测评表可以使我们增加对学员的了解,对学员的了解越多,那么这种了解就越有指 导性。举例说,如果某次学习风格的测试结果显示有几位学员是第—线操作工人,那么就可选择他们进行 示范操作或参加角色扮演活动,甚至可以考虑安排更多的技术操练。在培训前后和培训过程中只需对学员 进行一次专项测评就能提高学员的参与程度。学员参与的积极性越高,他们在整个培训工作中的主人翁精 神就越强。特别当专项测评提供下对学员有用的信息时,这种作用更为明显。 个别访谈:有时你需要在学员中开展个别工作。比如你想让某个学员反馈信息而该学员又很不愿意当 众被叫出来;又如你要处理某种麻烦局面必须与有关学员进行面对面的个别谈话,等等。有的培训师把在 培训期间与每个学员进行一次会面当作一条准则来执行。尽管这样做非常花时间,但确是一种很好的做法 , 它向学员传递了这样的信息:你非常关心和在乎他们每个人的学习情况。 限时、实干:训练内容越真实,训练效果就越好。这条原则特别符合成入教育理论:成人总是在已有 知识的基础上学习新知识。当然,有些培训内容本来就是与实际工作直接联结在——起的。然而,假如 在课堂里模拟的情景就是学员在实际工作中会遇到的 (比如多样性培训和管理技能培训等),那么这种真实 性就会使培训变得更加有效。下面是如何运用实时培训法的例子: 在管理决策能力培训中,假设某训练小组的成员是被推荐担任高级管理职务的人员,向该训练小组布 置一项任务:在规定的时间内为某条新生产线的建设制定一个发展战略。他们同时得到全部有关指示,包 括制订该项战略的指导性材料。这项任务的部分内容可以是要求该小组确定需要哪些资源和资料,然后设 法找到它们。在该发展战略制定完毕后,由企业最高管理层加以审核井给出正式评价;问题解决能力的培 训中向培训小组布置一项任务:为公司(或部门)面临的某个问题提出…种解决办法,这个问题比如说是公 司的设计部门和营销部门之间关于如何包装某个新产品的争执。营销部门不相信零售商会欢迎将这种新产 品与另一种滞销产品包装在一起销售。小组提出解决办法后,可由设计部门和营销部门联合组成一个审查 委员会对该办法进行审议并决定是否采纳;创新能力的培训,假设为某个高技术软件公司举办一个有关创 造革新的培训班,那么可向学员布置这洋的任务:应用培训课程中介绍的各种创新技术.为开发某种新的 游戏应用软件包提出设计方案,各个培训小组可以提出各自的方案进行竞争,并由公司的管理部门进行比 较研究,选出最优方案投入开发。 第一章:经营管理 游戏 1——比比抓手 一、游戏目的: 使学员正确认识自己的实力以及机会的评价、选择等。 二、游戏程序: (1)学员分成数量相等的小组。 (2)培训师请学员估计一只手能抓起多少只乒乓球?培训师对学员的回答作好统计,最少的只数是 多少,最多的只数是多少,回答每一个数字的人数又是多少。 (3)培训师让学员试着抓乒乓球(只能用一只手,不能用另一只手帮忙),看他们能抓多少个。 (4)其他学员观察与他们先前的估计数字是否有出入。 (5)学员分享讨论。 A. 游戏中发生了什么样的情况,为什么? B. 给我们有何经营管理上的启示? 三、游戏规则: 1、 不同的编号的乒乓球代表不同的分值。 2、 每个人只能抓一次,时间为 10 秒钟。 3、 评分标准 A.小组成员估计抓数与实际抓数的差值的绝对值的和(越小越好); B.小组成员每个人抓数的分值和(越大越好)。 四、游戏准备: 准备编号的乒乓球若干只(用适当的方法在乒乓球上进行编号),并用塑料袋装好。 评分表示例: 小组名: 小组成员 1 2 3 4 5 6 7 8 小计 估计数(A) 实际数(B) 绝对值(A-B) 个人分值和 五、我的体会: (1)学员在抓乒乓球前,一般都不能准确的估计自己究竟能抓起多少只乒乓球,并且多数人低估了;同 样地往往不能准确的估计自己的实力,面对机会往往会高估抓住机会的难度,而不去尝试,所以人们错过 了很多的机会。 (2)每个球都有编号,不同的编号,代表了不同的分值,学员在抓乒乓球时,有没有考虑要抓住分值大 的乒乓球呢;同样地,不同的机会,其价值大小是不同的,人们面对众多的机会,是否能看清哪些机会的 价值较大,并抓住他们呢? (3)现实中人们遇到的机会会很多的,企业的机会也很多。抓住了机会,就一定能挖掘利用一个机会的 价值吗?事实上不见得。因为,无论是个人,还是企业,其能力总是有限的,所以不可能利用好每一个机 会。人们只有在自身实力与掌握机会的难度两者间做出权衡,充分发挥自身的实力,做好自己力所能及的 事情,不要贪多嚼不烂。 由此可引出在企业经营管理中非常重要的机会成本的概念。 机会成本,是指由于将某种资源用于某种特定用途而放弃的其他各种用途中的最高收益。如上文所指 出的,每一种资源可以有多种用途,而这些资源又是十分稀缺的,因而将一种资源使用于某一种用途,就 不得不放弃将这种资源用于其他各种用途的“机会”,而放弃了这些机会,也就放弃了在这些用途中可能 得到的收益,这些收益中的最高值就是将该资源使用于某种特定用途而付出的“代价”或“成本”。 例如,作为创业者,首先要认真地甄别各种各样的市场机会。 市场是创业投资者首要考虑的问题,它包括几个方面的内容。 首先是市场的需求问题,如:当地市场的容量怎样?作为一个能够长久经营的事业,当地市场的回报 率怎样,市场的增长率又如何?增长率对创业投资者来说意味着能否生存,以棋牌室市场来说,这个市场 近几年保持着 20%左右的增长率,在这个前提下,新成立的棋牌室占有市场增长的较大份额也不会对竞 争对手,特别是较大型的棋牌室产生威胁,而且即使占有很少的市场份额,只要能够保持这样的速度,就 意味着不断增加销售额。而对一个增长率不足 10%的市场,投资是没有太多意义的。棋牌室的市场增长 率超过 20%,棋牌室是一个好的投资方向之一。 其次,市场结构的分析对创业企业来说是非常重要的环节,在一个行业中,总是存在大、中、小三层 结构的经营组织,如果进入这个行业的壁垒较高,比如说只有通过规模才能获得在市场中的稳定地位,那 么对新创事业来说肯定是一个较高的壁垒,需要仔细审视是否有投资的必要。 我们非常清楚的知道对棋牌 室的投资障碍是很小的,关键是选择最适合的自动麻将桌以及能经营管理的方法。 再者,需要较少或者中等程度的资本来启动新创事业,这样的机会一般具有较高的投资吸引力。作为 投资者,必然要存在一个数量级的资金来启动企业。一般来说需要极大的投资才能启动的企业,即使前景 十分看好,对大多数投资人来说依然是只能望洋兴叹。对投资事业者来说,最重要的实际上是 投资回报率。 创业投资的最重要的目标必然是获得投资收益。如果能够每年产生 25%或更高的投资收益,这样的投资 机会无疑是非常有吸引力的。当然,这一点在棋牌室行业有着较明显的体现,许多投资 20 万元的业主, 在短短的一年时间里,就获得了 100 万以上的投资回报,这就是为什么棋牌室不断发展的原因。 最后,成本优势是竞争优势的主要来源之一。棋牌室的经营一般能够保持较低的经营成本,由于总体 成本较低,在市场竞争中是有很多有利条件的。如果是能选择性能价格比最佳的自动麻将桌,这将有助于 提高棋牌室竞争力。 综上所分析,我们知道选择合适的品牌意味着选择了好的市场机会。如果我们对各品牌的自动麻将桌 进行分析就会发现中路自动麻将桌的性能价格比的优势,选择中路自动麻将桌投资经营棋牌室是最适合的 ——因为他投资回报快,收益高而且稳定。选择其他进口品牌或其他国产品牌的自动麻将桌投资经营棋 牌室将会付出巨大的机会成本。 选自我所作的《中路自动棋牌桌经销商投资分析》 游戏 2——天外来客 一、游戏目的: 了解风险、投资、收益之间的关系。 二、游戏程序: 1、每个小组的教练把材料分给组员:一只生鸡蛋,四个纸杯,一双筷子,长吸管和短吸管各两根, 两只气球,几根皮筋,几张彩纸和几枝彩笔,一把剪刀和一瓶胶水。 2、游戏要求每个小组除了要用这些材料做一个鸡蛋飞行器外,还要制做一面彩旗,用来标记“飞行 器”落地时的位置,并要求在一个小时内完成全部任务。 三、游戏规则: 方法是用一个生鸡蛋和其他几种简单的材料做成一个“飞行器”,哪个小组的“飞行器”飞的最远而 且不碎就是胜利者。 四、游戏准备: 生鸡蛋,纸杯、筷子、长短吸管、气球、皮筋、彩色纸张、剪刀、胶水等。 五、我的体会: 我在《投资管理》的培训课堂中,设计到相关内容之前,宣布学员分成若干小组,开始比赛后小组 立即分成了两个“项目部”,一个负责制作“飞行器”,一个负责制做小旗子。负责制作“飞行器”的学 员先是进行了热烈的讨论,最后综合集体的意见,选出了一个“最优”的方案。方案确定后,他们又从小 组内选出了一个负责人,负责项目的施工”。他们把纸杯子用来做“飞行器”的主体,用气球来保护鸡蛋 , 几根吸管做了支架,并用皮筋固定。他们紧张地把各种材料按照施工方案进行组装,一个小时很快就过去 了,他们带着“研制”出的成果来到楼下和其他小组进行比赛。 比赛的结果出人意料:多数小组的“飞行器”飞得很远,但是鸡蛋却碎了。这和他们当初总是担心 “飞行器”飞不远的结果正好相反。游戏结束后,我作了简短的总结使大家认识到:飞行器”的安全性和 飞行的距离都非常重要,如果要论先后的话,安全性应该排在第一位,其次才是飞行的距离。 对参加课程的学员来讲,这个游戏对投资而言有更深的启示:“风险”一词是古意大利文的“胆敢” (RISICARE)。在此意义上,风险指的是抉择而非命运。一个人敢采取何种行动,完全得看他有多大的 抉择自由…… ——引自《与天为敌》原作 8 页 (JOHN WILEY&SONS,1996) 投资是人生的一部分,也是我们在企业经营中极复杂又多变化的一环。投资的机会一旦把握,我们 将迈向成功,而我们有人会将成功的原因归属为命运,在前面对风险的解释中我们知道“一个人采取何种 行动”取决于“抉择自由”,投资者获得抉择的自由当然要有够多的信息,在众多的混乱的信息中才能澄 清事实。 在投资的过程中,风险是永远存在的,每次投资之前必须对风险和收益进行综合考虑,资金的安全 应当放在第一位,然后才谈得上收益。就象这只“飞行器”,飞得再远,鸡蛋碎了成绩还是零。 建议游戏 2、3、参照理解、创新。 游戏 3——飞船竞赛 一、游戏目的: 使学员在游戏过程中体会计划的重要性,工作创新的重要性。 二、游戏 程序: 1、 分组。 2、 培训师宣布游戏开始和结束的时间。 3、学员根据提供的材料设计制造你们的飞船,以及一面标志你们飞船着陆地点的旗帜。 3、 4、 当学员完成前一步骤后,就请去发射现场。 5、 所有的小组成员将用力使他们的飞船在空中“航行”。 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 6、航行最远并鸡蛋不破者获胜,并给予一定奖励。 7、之后,每个团队将用 30 分钟进行反思、讨论并做出反馈意见和改进建议。 三、游戏规则: 1、给定的材料造一艘“飞船”,然后用力把它投出去。越远越好,而且鸡蛋不能破,记着只能用给 定的材料制造“ 飞船”,而且只能用手扔。 2、如果飞船在航行过程或落地时鸡蛋破了,则被淘汰,不能参加评分。 3、你的飞船中的鸡蛋必须可以被清楚地看到,以便确定其中的鸡蛋是否破了。 4、你们不可以与团队之外的任何人交流你们的飞船制造计划,包括你们的辅导员。 5、你们必须设计一面旗子以标明飞船的落地地点,有创意的设计将得到奖赏。 6、在设计制造过程的前 10 分钟内,你们可以向辅导员提问有关材料和过程的事宜,辅导员不得就如何 制造飞船提出任何建议。 四、游戏准备: 硬卡纸、生鸡蛋等各种利于学员组合的辅助材料。 五、 注意事项: 1、在允许的时间内,正式开始后利用几分钟时间仔细审查你们的材料,并就如何安排使用这 90 分钟制 订一个计划。 2、任命一个协调者并设计几个角色分别由小组成员承担。 3、要有创意精神,并使过程充满乐趣。 游戏 4——铁河矿泉水 一、游戏背景 本游戏根据著名矿泉水游戏改编。矿泉水游戏是 1960 年代,MIT 的 Sloan 管理学院所发展出来的 一种类似「大富翁」的策略游戏。 Sloan 管理学院的学生们,各种年龄、国籍、行业背景都有,有些人 甚至早就经手这类的产/配销系统业务。然而,每次玩这个游戏,相同的危机还是一再发生,得到的悲惨 结果也几乎一样:下游零售商、中游批发商、上游生产厂家,起初都严重缺货,后来却严重积货。都会产 生类似的结果,其中原因必定在游戏本身的结构里面体现,给游戏者带来无穷的启示。 一、 游戏目的: 通过游戏了解企业真实的经济活动。 二、游戏程序: 游戏中共有四个角色,分别是铁河矿泉水的消费者、零售商、批发商及生产厂家。 1、在学员中选择相应的人分别扮演铁河矿泉水消费者、零售商、批发商、生产厂家,并选择不同 角色群的负责人。 2、给不同的角色负责人发下角色说明书。 3、消费者→零售商→批发商→生产厂家(从左到右下订单)。 4、消费者←零售商←批发商←生产厂家(从右到左满足订单)。 三、游戏规则: 各角色相互之间不得进行角色说明书之外的沟通,只透过购买或订单/送货来沟通。也就是说,下游 向上游下订单,上游则向下游供货。主要考察零售商、批发商、分销商及生产厂家的存货或缺货状况,并 算出总成本。 各个角色拥有独立自主权,可决定该向上游下多少订单、向下游销出多少货物。至于终端消费者,则 由游戏自动来扮演。而且,只有零售商才能直接面对消费者。 每 7 分钟为一周 四、游戏准备: 准备不同层次的订单,及不同角色的说明书等。 五、注意事项: 游戏时间为 3 小时左右;不同的角色最好分别在不同的房间。 角色说明书的假设: 零售商的常态: 营业、库存、进货;订货时间约为 4 周(28 分钟);每次订货 4 箱矿泉水 一、安份守己的消费者群 你是个安份守己的消费群,你的消费状况来源于不同的需要与动机,你一直向零售商购买铁河矿泉 水。 消费者 1-6 周 第一周:一如往常,你们向零售商买了 4 箱铁河矿泉水。 第二周:有变化,铁河矿泉水突然多买了 4 箱,变成 8 箱。 第三周:继续。这一周跟上一周一样,还是买了出了 8 箱。 第四周:继续,原來如此,这一周,还是跟上一周一样,买了 8 箱铁河矿泉水。因为有不少人知道 有首歌里的说“喝铁河矿泉水,不只是补充铁”。 第五周:怪事!商店的铁河矿泉水被买空了......本周,还是买了了 8 箱。 第六周:糟糕!商店货源不足,实际要买 8 箱矿泉水,本周只买到了 6 箱铁河矿泉水而已,预定了 2 箱。 消费者 7-8 周 第七周:怎么回事?这一周,将预定的 2 想取回,两天内,又买了 3 箱。接着你又预定了 5 箱,并留 下了联络资料,希望商店一有货就通知他们。 第八周:火大。他们要不要做生意了,取回 5 箱就没货了。 消费者 9—13 周 第九~十三周:消费持续增加,但是买不到矿泉水。 第十四~十五周:对商店失去了信心,很少有人到此商店购买矿泉水! 第十六周:没有人去该商店购买。 第十七周:没有人去该商店购买。 二、安份守己的零售商 你是个安份守己的零售商,店里与许多商品,矿泉水是其中一项颇有利润的营业项目。平均来说,每 一周,上游批发商的送货员都会过来送货一次,顺便接收一次订单。你这个周下的订单,通常要隔 4 周才 会送来。 “铁河矿泉水”是其中一个销量比较固定的品牌。虽然这品牌的厂商似乎没做什么促销动作,但其是相 当有规律的,每周总会固定卖掉约 4 箱的铁河矿泉水。顾客多半是附近的年轻的男士。 为了确保随时都有足够的铁河矿泉水矿泉水可卖,你尝试把库存量保持在 12 箱。所以,每周订货时, 你已把“订 4 箱铁河矿泉水”视为习惯性动作。 为了方便起见,把进货、订货、售出、原本库存量、结余库存量这五项数字,用图表来表示。 零售商 1-6 周 第一周:一如往常,卖出 4 箱、进货 4 箱、结余 12 箱。所以你也一如往常,向批发商订货 4 箱。 第二周:比较奇怪,铁河矿泉水突然多卖了 4 箱,变成 8 箱。因此,店里库存就只剩下 8 箱。为了让 库存量恢复到 12 箱,你这个周向批发商多订了 4 箱,也就是订了 8 箱。 第三周:继续。这一周跟上一周一样,还是卖出了 8 箱。4 周前向所订的 4 箱到了。现在,铁河矿 泉水的库存量只剩 4 箱了。怕销售量会再上升,为了安全起见,你多订了一点,订了 12 箱。 第四周:继续,原來如此,这一周,还是跟上一周一样,卖了 8 箱铁河矿泉水。这一周进货量为 5 箱。你预期销售量可能还会上升,而且库存也只剩下 1 箱了。所以,这一次一口气订了 16 箱。 第五周:糟糕!库存沒了......本周,还是卖了 8 箱。进货 7 箱。不过,库存变 0 了。你决定跟上周一 样,订 16 箱。 第六周:真惨!货源不足,本周只到了 6 箱铁河矿泉水而已。还是有 8 箱矿泉水的消费需求量,但 库存已耗尽。你只好跟两位预约的老顾客说:下次一有货,一定先通知你们 ......照顾客预约的情况看来, 抢手程度好象还会增加;以前可从来没有人会预约的 ......。本来想再多订一点,但,
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培训游戏集合
培训游戏 风中劲草 • • 形式: 8 人一组为最佳 类型:建立团队中的信任 时间: 15-20 分钟 适用对象:全体学员 活动目的: 帮助学员体会信任的建立, 取决于自己对团队成员的 信心,相互之间的沟通是 树立这种信心的基础,一 旦信任完全建立,你会感 觉到团队的工作气氛是那 么轻松愉快。 操作程序: 1 、培训师让每组成员围成一个向 心圆,而培训师自己站在中央来示 范。 2 、培训师双手绕在胸前,作出以 下的沟通对话。 培训师:“我叫……(自己 的名字),我准备好了,你们准备 好了没有?” 全体学员回答:“准备好 了!” 培训师:“我倒了?” 全体学员回答:“倒吧!” 3 、这时培训师整个身体完全倒在 团队成员的手中,这时团队成员把 培训师顺时针推动两圈。 4 、在培训师做完示范之后,小组 的每位成员都要来试一试。 • 有关讨论: 1 、该游戏最难的地方是哪里,下次你会 怎样改进? 2 、在活动过程中,你感觉团队的合作精 神怎样,是否有信任感。 • • • 所需时间: 3060 分钟,由团 队的人数的多少 决定,培训者打 算用多少时间做 此练习。 小组人数:越多 越好 所需物品:秒表 游戏概述:一个 关于促进团队效 率游戏 目的: 1 、 使团队通 过竞争提高他们 的效率。 2 、 使队员看 到团队的责任心 • 报数 步骤: 1 、游戏第一步就是将所有参加的人,要求在两分钟之 内分成平均分成两组。 2 、挑选男女队长各一名,组织团队进行比赛(队长不 参加比赛。) 3 、教练要求队长宣誓,问三个问题: " 有没有信心战 胜对手 " 、 " 如果失败,敢不敢于面对队员的指 责 " 、 " 如果失败,愿不愿意承担由此所带来的一切责 任" 4 、教练宣布比赛规则: 1 )全队学员进行报数,速度越快越好; 2 )分别进行 8 轮比赛,每轮比赛间隔休息 3 分钟、 2 分钟( 2 次)、 1 分半钟 2 次、 1 分钟( 2 次) 3 )每轮比赛进行奖惩。输者,由队长率领队员向对方 表示诚服,并对对方队员说: " 愿赌服输,恭喜你 们! " 并有男女队长做俯卧撑 10 次,如果以后再输, 俯卧撑的次数将会乘倍递增。赢者,将全队哈哈大笑, 以示胜利。 4 )将每轮比赛的结果记录在白板上。 5 、游戏结束,播放抒情音乐(熄灯),诵读一篇散文 (记述文,并在最后一轮失败的人当中在做俯卧撑的时 候,让学员深深感受到责任是一种非常重要的人生)。 6 、诵读结束,教练引导大家讨论: • 讨论题目: 1 、 每个人都同意所有的意见吗?如果 不是,为什么? 2 、谈谈责任心对我们人生的体会? 责任 • 1 、 每队 4 个人,两人相向站着,另外 两人相向蹲着,一个站着和蹲着的人是 一边; • 2 、 站着的两个人进行猜拳,猜拳胜者, 则由猜拳胜者蹲着的人去刮对方输的蹲 着人的鼻 • 3 、 输方轮换位置,即站着的人蹲下, 蹲着的人站起来;继续开始下一局; • • • • 游戏点评: 1 、如何看待责任? 2 、当别人失败的时候,有没有抱怨? 3 、两个人有没有同心协力对付外面的压 力? 如何建立信任 • 带眼罩行走,两人一组 • 第一阶段:一个人带眼罩行走,另一人 手牵手,可以提示; • 第二阶段:一人带眼罩行走,另一人在 其左右,但不能身体接触,也不能使用 语言提示; • 第三阶段:一人带眼罩行走,另一人与 你保持一定距离,不能使用语言提示。 • 游戏说明: • 1 .领导行为、观点的连续性、一致性, 保持沟通,是信任建立的根本保障 • 2 .手把手教 - 引导 - 建立信任,授权, 同时不断给予指导
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员工心态培训-你的薪水从哪里来.ppt
第一章 你的薪水从哪里来 你的薪水从公司利润中来 老板成立公司的时候 , 是需要投入大量资金 , 所以 , 一个 公司从“出生”开始就要肩负一个重要使命 ---- 创造利 润 . 没有利润的公司是无法长期生存的 . 只有在员工为公司创造出丰厚的利润的条件下 , 他们的 加薪和工资才能得到保障 . 利润至上 , 我们不要认为只做一个”听话、老实”的员 工就足够了 , 想方设法为公司创造利润财富才是提升薪 水的“法宝” . 作为一名员工 , 为公司赚钱、节约钱是一种责任 . 哪怕 你能力最强 , 也不表示你最值钱 , 只有那些有目标、有 想法、有创意、能为公司赚到钱的人才是公司最需要的 . 你的薪水来自你的工作业绩 利润是决定一个公司存亡的重要因素 , 而公司的利润来 自公司员工所创造的业绩 . 业绩对公司和员工的重要性不言而喻 , 企业要想获得好 的发展 , 就得靠员工取得良好的业绩 , 没有业绩 , 一切都 免谈 . 很多公司实行岗位薪酬制 , 除了一定底薪外 , 其余部分 都依据个人的工作业绩来决定 , 业绩多则薪水高 , 业绩 少则薪水低 . 你有定目标吗 ? 有围绕目标展开项目改善 吗? 我们需要勇敢地接受这个事实 : 对公司老板来说 , 最重 要的就是两个字 : 业绩 ! 你的薪水来自你的工作业绩 现实就是如此 , 不管你的学历有多高,不管你的工作年 限有多长,不管你曾经做过多少贡献,只要你拿不出业 绩,什么都是免谈。 海尔不看学历,只看业绩,以绩效论英雄,业绩突出的员工才是老 板心目中称职的员工,他们将获得丰厚的薪资。 希望集团刘永行在韩国考察面粉加工厂 ----- 西杰集团,在韩国本 土的公司与中国合资公司,在中国投资设备更先进,但结果是:韩 国的人均产能效率是中国人 10 倍。中国普遍是这样的态度:“做 得差不多就行”。 你的薪水与你的工作态度密切相关 良好的工作态度是员工走向成功的一个前提,决定一个 人薪水的深层因素。 在工厂里,员工员工之间在竞争智慧和能力的同时,也 在竞争态度,一个人的态度直接决定他的行动。 你的薪水来自于卓越的工作方法 怎么才能使自己快速成长:积极找方法解决问题和困难 的员工。 只是埋头苦干,不讲工作技巧和方法的员工不会有大成 绩,只有在工作中主动找方法,善于创造性地工作的员 工才是现代企业的最爱。难题,你解决不了,其他工厂 能解决,这说明什么? 你的薪水来自于对客户的优质服务 客户是企业和员工的“衣食父母”,只有提供给客户质 量可靠的产品和优质的服务,企业员工才能挣到属于自 己的那部分工资。 我们公司有内部顾客和外部顾客,下工序是上工序顾客, 间接部门围绕制造过程服务,不断识别问题点,寻找改 进的方法,而不是相互推诿。我们做到了吗? 企业的利润是在客户满意的条件下获得,只有追求客户 满意的最大化,企业利润才能最大化,我们的薪水也 才会上涨。 第二章 为公司赢利就是替自己加薪 多做一点工作,就是为自己加薪 “ 多一盎司定律”:取得杰出成就的人与取得中等成就 的人并没有太大差别,他们之间的区别就在于 ----- 多做 了一盎司。 做好分内工作是职责,做好分外工作是进取。提供超出 你所得酬劳的服务,很快,酬劳就将反超你所提供的服 务。 大河有水小河满,大河无水小河干。公司成本是由各个 车间和各个部门组成的,你每月有降低成本的提案或课 题吗?你多做了这一点吗? 公司不断成长,薪水自然水涨船高 企业和员工是一个共同体,企业的成长,要依 靠员工的成长来实现;员工的成长,又要依靠 企业这个平台。企业兴,员工兴,企业衰,员 工衰。 IBM/ 沃尔玛 /KFC 要理解:公司是员工生存和发展的平台。不要 老想到:我为老板做工作应该和他支付给我的 工资一样多,只有这样才公平,这种短浅的目 光不但使我们的工作充满了痛苦,也使我们丧 失了前进的动力。公司的质量目标是明示的, 围绕这个目标自己做什么?每天跟踪什么?效 果怎样? 节约一分钱,收获一分利 每个企业无论大小,都希望员工能够养成勤俭节约的好 习惯,我们每做一项工作之前都要想一想,怎样才能为 公司节约一分钱,只有这种意识融入工作中,我们企业 的最低成本目标才能实现。目前,我们随处可见:报表 浪费 / 物品采购审核 / 加工物品的评审 / 用电浪费 / 用水 浪费 / 贵重消耗品人为损坏 / 插座插头接线到处可见, 等等。 公司是老板的,收获是自己的 现在,有许多年轻人对于薪水缺乏更深入的认识,其实, 薪水只是工作的一种物质回报方式,而精神的回报却被 人忽视了,工作能够使我们经验更丰富,增长我们智慧, 激发我们的潜能,这些都是让我们终身受益的财富,它 比金钱更重要。 对上司交办的事情和其他部门委托的工作,能推就推, 能挡就挡,总是以“这事我做不了”“这不是我们部门 的事”来应付推托,到头来你就会发现,你所在部门的 重要性与影响力将会越来越低,你自己的话语权与活动 空间将会越来越小。还有人说:拿多少钱,干多少事? 工作得过且过会伤害你的老板,你的公司,而最受伤害 的其实是你自己,没有那个公司愿意出钱养闲人,当有 一天你终于完全闲下来的时候,你就离下岗不远了。 薪水并非唯一,你是在为自己工作 到一家公司去工作,是为了薪水而被动地为老板工作, 还是主动地提高为老板服务的价值,然后从中获得除金 钱以外的更大回报? 每个人都要牢记:在开始工作的时候,不能过分追求高 薪,而一定要注意工作本身所给予的报酬,比如提高自 己技能,积累自己经验,使自己为人所尊敬等等,这比 薪水更重要。 有什么样的心态就决定你会过什么样的生活,当你以主 人翁的心态对待工作时,你就会去关心企业的成长,就 会去考虑企业明天,就会把企业的事情当做自己的事情。 薪水是现金回报,知识、技能和经验是你的分红。 第四章 感恩多一点,薪水多一点 工作是老板给你的赚钱机会 工作是老板给予我们的恩赐。你从工作中获得的一切、 所享受到的一切是许多人所创造、所奉献的,这其中也 包括你的老板。老板给了你一个机会,给了你一个平台, 为你提供工作环境、办公设备、各种便利与福利等,成 就了你的事业、成就了你的价值,成就了你的人生。 公司是老板创造的运营机器,在这个机器上,有管理部 门、生产部门、技术部门、不论身处哪 个部门,都需 要与其他部门的同事和本部门的同事相配合。在这里, 我们与他人建立友谊、融入团队,产生归属感和荣誉感。 第五章 让业绩为你的薪水说话 业绩是决定工资水平的唯一标准 加薪是职场中所有员工的希望,老板们想提高利润,你 也想增加薪水,可一切都从何处来?天上是不会掉馅饼 的,薪水的增加要靠工作来实现。再说明白一点儿,就 是你创造的业绩决定你的愿望能否实现。你的工作完成 得好,你创造出了业绩,任何老板都不会拒绝为你加薪! 安德鲁 . 卡内基曾经说过:“一个不能给他人带来财富的人,自己 也无法获得财富。你必须持续地为他人创造价值。为他人创造价 值。” 业绩决定你工资水平的唯一标准。老板看重的不是你干 了多少事,而是你干了什么事,带来什么结果。 业绩是决定工资水平的唯一标准 在 IBM ,每一个员工工资的涨幅,都以一个关键的参考指标为依 据,这个指标就是个人业务承诺计划。只要 IBM 的员工,就会有 个人业务承诺计划。制订承诺计划是一个互动的过程,员工和直属 经理坐下来共同商讨这个计划怎么做更切合实际,几经修改,完成 计划。当员工在计划书上签下自己的名字时,其实已经向公司立下 了一个一年期的军令状。上司非常清楚员工一个的工作及重点,员 工自己对一年的目标也非常明白,所要做的就是立即去执行。 可见,没有能力改善公司业绩,或者不能出色地完成本 职工作的员工,是没有资格要求企业给予回报的,因为 这种人恰好是公司打算“去掉”的人选。 业绩是决定工资水平的唯一标准 一个企业的发展是靠员工的工作来支撑的,因此,员工 的工作能力和工作业绩才是企业的安身立命之本。假如 你做销售,就需卖出更多的产品,若你做技术开发,就 需开发出更先进的技术等,说到底,工作还是凭本事、 靠业绩。我们员工挣的不是“资历薪”、“学历薪”, 而是“业绩薪”! “ 薪”动不如行动:与其抱怨,不如创造业 绩 在现实生活中,我们难免要遭遇挫折与不公正待遇,每 当此时,有些 人往往会产生不满,而不满意通常会引 起牢骚。牢骚者希望以此引起更多人的同情,吸引别人 的注意力,但员工的抱怨是许多老板心中的痛,牢骚、 抱怨会削弱员工的责任心、消磨员工的工作积极性,最 终换来的是被淘汰的命运。 “ 业绩至上”是每个公司的原始推动力,这是公司存在、 发展乃至服务社会的根本。因此,老板们都希望员工头 脑中有一个简单却至关重要的概念,那就是每一个公司 的成员都有责任努力提高自己的业绩,尽力为公司创造 满意的成果。 把问题留给自己,把业绩交给老板 比尔 . 盖茨对微软员工们的要求是:“我不要求你们一天 24 小时 地工作,我只希望你们尽全力把分内的事情做好。”做好分内的事, 把工作中的问题全部解决好,然后拿出最好的结果和业绩。对于老 板来说,能拿出工作业绩的员工才是有价值的员工。 当上司布置任务的时候,你往往会很自然地想到两个问 题: 第一,这是一个非常艰巨的任务,需要花费我很多的 精力和时间,我能不能办,应该怎样去办? 第二,向我布置任务的上司正在等待我表态,等待我 给他一个明确的答复,我是尽自己最大的努力去做,还 是对上司说“不”? 把问题留给自己,把业绩交给老板 那些问题留给老板的员工不懂得反省“我究竟做到了什 么”,他们不清楚自己的工作使命,只知道将任务完成 就可以交差了。这种心态致使他们不但不能充分发挥自 己的能力,而且还很有可能把目标搞错,以至于南辕北 辙。 主动刷新业绩,不断进取 许多职场中人由于缺乏足够的进取心,在工作中没有付 出 100% 的努力,也就很难有更好、更具建设性的想法 或行动,最终只能做一个拿着中等薪水的普通职员。如 果他们的薪水本来就不多,当他们放弃了追求“更好” 的愿望时,他们会干得更差。 不安于现状,懂得努力提升自己的业绩、追求完美、精 益求精的年轻人,才会获得事业的成功。因此,不管你 从事什么职业,不管你有什么样的技能,也不管你目前 的薪水多丰厚、职位多高,你仍然应该告诉自己:“不 断刷新我的业绩,我的位置应在更高处。”这里的“位 置”是指对自己工作表现的评价和定位,不仅限于职位 或地位。 在企业里,我们常常听到这样的声音:“我没有机会, 老板不重视我。” 成为最能为公司赚钱的员工 所谓“在商言商”,公司老是主要的目的,还是赢利, 使生意越做越大,这是根本。老板雇用你就是为了达到 自己的这一目的,要达到这一目的,就需要你做好业务, 多出业绩。所以,老板都希望员工头脑中有一个简单却 至关重要的概念,那就是每一个公司的成员都有责任尽 力帮助公司赚钱。 对员工而言,通过一系列财务数据反映出来的工作业绩, 最能证明你的工作能力,显示你过人的魄力,体现你的 个人价值。因此,一旦员工的头脑中输入这个概念,并 习惯基于这个概念行事,一定会获得意想不到的效果。 公司作为一个经营实体,必须靠利润维持发展,而要发 展,便需要公司中的每个员工都贡献自己的力量和才智。 公司是员工努力证明自己业绩的战场,无论何时何地, 如果你没有创造业绩,迟早会是一枚被弃用的棋子。 所有企业的管理者和老板,只认一样东西,就是业绩。 老板给高薪,凭什么呢? 第六章 播种职业精神,收获美丽“薪情” 忠诚铸就职场生命之源 手上拥有大批客户资源,求职时反而遭到用人单位的拒 绝,这就是不忠诚的下场。这个世界上并不缺乏有能力 的人,只有那种既有能力又忠诚的人才是每一个老板梦 寐以求的理想人才。 在一项对世界著名企业家的调查中,当问到“您认为员 工应具备的品质是什么”时,他们无一例外地选择了忠 诚。忠诚是一个人在职场中最好的品牌,同时也是最值 得重视的职场美德。因为每个公司的发展和壮大都是靠 员工的忠诚来维持的,如果所有的员工对公司都不忠诚, 那这个公司的结局就是破产,那些不忠诚的员工自然也 会失业。 忠诚铸就职场生命之源 忠诚并非虚无的,它能够转化为实实在在的回报: 1 、忠诚的人从来不会怀才不遇,忠诚的员工无论在哪 里都能得到老板的青睐、同事的信任。 2 、忠诚的人是公司重点培养的对象,因为忠诚的人让 人放心、容易得到晋升的机会。 3 、老板会让忠诚的人分享公司的荣誉,并从这份荣誉 中收获快乐,而不忠诚的人不能得到它。 …… 让敬业成为自己的习惯 把公司的事当成自己的事 把敬业变成习惯,你就会逐渐改掉那种散漫、马虎、不 负责任的做事态度,做任何事都不会有“随便做一做” 的想法。 把公司的事当成自己的事是一种最基本的职业要求,它 要求每一个员工对自己工作中出现的问题不回避,不推 诿,自觉主动地解决它。 追求“零缺陷”,创造高效益 把工作做到位就是要把工作做到“零缺陷”,这是每一 个员工必须做到的事情。在工作中,每个人都有自己的 职责,每个人都必须不打折扣地把自己的责任承担起来, 把事情做到最好,这样才不会影响其他人的工作,才不 会对大局产生不利的影响。 在数学上“ 100-1 = 99” ,而在日常生活和工作中,在 企业经营中,“ 100-1” 去可能等于 0 。 100 次决策, 有一次失败,可能让企业关门, 100 件产品,有一件不 合格,可能失去整个市场, 100 个员工,有一个背叛公 司,可能让公司蒙受无法承受的损失…… 一个管理专家一针见血地指出,从手中溜走 1% 的不合 格,到用户手中就是 100% 的不合格。企业要赢得利润, 就需要员工端正工作不认真的态度,为自己的工作树立 严格的标准。要自觉地由被动管理到主动工作,让规章 制度成为自己的自觉行为,让工作“零缺陷”,为企业 创造更大的利润,为自己创造一个更有发展潜力的生存 空间。 自动自发,别做“职场机器人” 所谓“职场机器人”,就是完全按照指令执行,没有自 己的思想,领导输入一个命令,他才动一下,没有命令 了,就不会动了。人毕竟不是机器人,工作需要自动自 发。 在现代社会,许多公司都努力把自己的员工培养成能够 自动自发工作的人。所谓自动自发,就是没有人要求你、 强迫你,你却能自觉而且出色地做好需要做的事情。 一般来说,老板不会明确要求员工主动工作,但你应该 牢牢记住企业对你的“终极期望”——老板是聘你来为 了公司的最大利益而工作的。做好计划,然后全力以赴 去完成。 第七章 薪水与你的贡献等值 薪水有高低,贡献有大小 当你认为自己是人才却只拿低薪时,首先要想想你为公 司创造了什么,你将来能为公司创造什么。薪水是和员 工为公司创造的价值、作出的贡献成正比的,没有为公 司作出贡献,就很难得到相应的薪水。 海尔首席执行官张瑞敏曾经把为企业作出不同贡献的人分为三种: 第一种为“人材”——这类人基本上是实干家,也具备一些基 本素质,但需要雕琢,企业选择这些人,就需要投入,其本人也有 要成才的愿望。 第二种为“人才”——这类人能够迅速融入工作,能够立刻上 手。 第三种为“人财”——这类人具备很高的智慧,在行业里已经 有相当的经验,通过努力能为企业带来巨大财富。 抱怨工资低,不如自我增值:给老板一个加 薪的理由 工作中,有很多员工总是发出“工资太低”、“替别人 卖命、打工”等抱怨,产生了严重的抵触情绪。他们不 是把精力用于思考如何做好工作,而是整日抱怨,把大 好的光阴和大把的精力白白浪费了。抱怨的恶习,将他 们卓越的才华和创造性的智慧悉数吞噬,使之根本无法 独立工作,成为没有任何价值的员工。 静下心来仔细想想,不是老板故意不重视你、故意不给 你加薪,而是你的能力和经验还没有提高到相应的水平。 这时,如果能够明白“抱怨工资低,不如自我增值”的 道理,就能够踏踏实实地获得事业成功。 如果你想改变不够理想的现状,获得加薪、提升的机会, 抱怨是无济于事的。你必须认真对待自己的工作,明确 自己在工作中的责任,明确自己应该为公司做什么。只 有这样,你才能达到改变的目的。 不断提高你的工作标准 优秀的员工从不会对自己说“我已经做得够好了”,而 是要求自己在每一份工作中都尽可能做得更好,不断提 高工作标准。每个人身上都蕴涵着无限的潜能,如果你 能在心中给自己定一个较高的标准,激励自己不断超越 自我,那么你就能摆脱平庸,走向卓越。 当每个员工将“不断提高工作标准”变成一种习惯时, 就能从中学到更多的知识,积累更多的经验,就能从全 身心投入工作的过程中获得快乐。这样的员工必定是优 秀的,高薪对他们而言,也不是遥远的梦想。 相反,当“满足现在的工作标准”成为一种习惯时,其 后果可想而知——工作上懒惰也许在短期内只会给你的 上司和公司带来一点经济损失,但长此以往,它却可能 毁掉你的企业,影响到你个人的前途。 让敬业精神成为加薪的“催化 剂” “ 我为什么总与高薪无缘?”这是很多职场人士内心的 呼喊,这些人一般说来都是不敬业、得过且过的人,所 以一直拿着微薄的薪水。 一个人要想在职场上取得成功,获得丰厚的回报,就必 须保持敬业的工作态度。敬业表面上看起来是有益于公 司、有益于老板的,实际上最大的受益者却是自己。当 敬业变成一种习惯时,就能成为你加薪的催化剂。 有一个留学归来的博士直言相告:“如你想获得高薪, 你每天必须 24 小时都用于思考工作。”是否敬业在当 今已经成为加薪的一大准则。如果你在工作中能敬业, 并且把敬业变成一种习惯,你将一辈子从中受益。 第八章 带着思想去工作,用智慧赢取高薪 头脑是你最有用的资产 “ 一个聪明的人的头脑价值连城!”这是美国著名小说 家欧 . 亨利的话。的确,头脑的力量是无穷的,一个好 的创意可以为企业带来丰厚的利润和很高的效益。 西门子公司也构建了一种遵循“无边界”原则的创新体系。它通过 一个“ 3i 计划”来收集所有部门员工的创新建议,并为提出建议 的员工颁发奖金。 3 个“ i” 字母分别来自 3 个单词:点子( idea s )、激情( impulses )、积极性( innitiatives )。“ 3i 计划” 的目标是让每个员工不断挖掘自身的潜能。 在工作中能够创造多少价值,就看你融入多少智慧。若 想赢取高薪,就需要我们在工作中加入创新思维,为自 己创造出价值。 主动思考的员工是企业最大的财富 一个带着思想工作的员工会认真地思考遇到的每一个问 题,有意识地多想一想自己怎么做能做得更好,这样才 能够避免很多错误,才能顺利圆满地完成每一项任务, 并得到老板的赏识。 不想加班?那就把时间用在提高工作效率上 千万别认为,工作时间越长,越能显示自己的勤奋。其 实,工作效率和工作业绩是最重要的,整天忙忙碌碌却 不出成果,并不是一个有效的工作者。只知道延长工作 时间,整天像一只无头苍蝇一样忙个不停的人是不会有 高效率的。在讲究效率和效果的现代社会中,这种忙碌 不停的苦劳不等于功劳,认真工作不等于业绩,效率才 是第一位的。 有一个企业家说:多少人兢兢业业,任劳任怨,身心疲 惫,但部门工作只是流于应付日常事务或以“没有功劳 还有苦劳,没有苦劳还有疲劳”自我安慰。但是当今社 会,市场经济只认功劳,不认苦劳和疲劳。说到底,没 有效率和效益的苦劳和疲劳只是消耗了公司资源,反倒 影响了公司的发展。 如果你已身心疲惫但是一无所获,那么你现在需要做的 就是掌握提高工作效率的正确方法,可以按照以下方法 来做。 1 、凡事分清轻重缓急,有效运用时间。 2 、预先规划,制定工作进度表。 3 、善于利用零碎时间。 4 、遇事不拖延。 第九章 薪水不是终极目标,成长才是工作之本 薪水不是你的终极目标 许多年轻人在选择工作时都会问“薪水是多少”、“有 多少假期”,以及“什么时候调薪”。绝大部分人都忽 略了一个重要的因素,那就是工作背后的成长。 与在工作中获得的技能与经验相比,微薄的薪水就显得 不那么重要了。公司支付给你的是金钱,而工作赋予你 的是可以令你终生受益的能力。 一个人的人生如果分为两个阶段,那么前一阶段就是用 金钱买智慧,后一阶段则是用智慧换金钱。 追求成长:只满足于“高薪”的员工不是好 员工 许多人在成为“高薪一族“之前,所得到的回报可能并不 多。他们努力工作,用业绩来证明自己的能力,成了“高 薪一族”,被老板常识和提拔,生活条件也得到了很大改 善。这个时候,他们就滋生了骄傲和自满的情绪,开始变 得不可一世,对工作越来越没责任心,工作干劲也没有以 前足了,认为缺了他公司就不能运转了。他们之所以会有 这样大的改变,主要是以下几个心理因素在作怪: 1 、觉得自己过去付出得太多,奉献得足够了,该好好享 受一下了。 2 、觉得有老板宠着,没人能够把他怎么样。 3 、潜意识中认为自己拿的薪水和福利都是理所当然的, 并且可以一直拿下去。 4 、不切实际地认为公司里没有人可以超越自己了,自己 是不可替代的。 追求成长:只满足于“高薪”的员工不是好 员工 高薪水、高福利、老板的赏识和重用,想得到这些的人 多着呢!你得到了,那些还没有得到的人一定也想得到, 他们会付出 10 倍甚至百倍于你所付出的努力,去证明 他们的能力和价值,让老板明白他们比你更优秀。 因此,不要满足于目前的工作表现,永远要做到最好。 如果你能不断增强自己的力量、不断提升自己的能力, 你的薪水自然会越来越高。 第十章 升值才能加薪,让自己升值的十个关键 升值从转变观念开始,付给你薪水的是 你自己 一项调查显示,有大约 80% 的员工对自己的薪水不满。 究其原因,主要是员工对薪酬没有正确的理解。其实说 到底,在市场经济条件下,薪酬是一个人自我价值的最 终体现,即拿多少薪水完全取决于你自己的能力和价值, 能不能拿高薪,最终的决定权在自己手里!只有了解了 这一点,你才能迅速改变自己对工作的态度。 升值从转变观念开始,付给你薪水的是 你自己 员工的价值决定了薪水的高低,简单来说就是:付给你 薪水的是你自己。认真观察那些拿高薪的员工,你就会 发现,他们除了工作能力高人一等外,更重要的是,他 们相信薪水是由自己决定的,因此,他们积极、认真对 待自己的工作,自己给自己加薪。 薪水永远是暂时的,自我价值才是持久永恒的。人生并 不是只有现在,还有更长远的未来。 成为“专家员工”,掌握一种别人无法 替代的工作技能 一个成功的经营者曾经说过:“如果你能专注地制作好 一枚针,应该比你制造出粗陋汽机赚到的钱更多。”对 一个领域百分之百地精通,更比对 100 个领域各精通百 分之一强得多。一个拥有一项专业技能的人,更容易跻 身“高薪一族”。 干一行爱一行,把本职工作做到出色 “ 老是做这种平凡的工作,有什么出息?”“我做得差 不多就行啦!”“现在的工作只是我的一块跳板,没有 必要那么认真。”这是我们常常听到的声音。说这种话 的人,工作肯定不会做得很出色,他目前的薪水也一定 不太理想。因为一旦有了这些想法,人就会消极懈怠, 那么无论多么简单的工作,多么好的工作条件,他也会 敷衍了事,不能做到出色,甚至将工作弄得一团糟。他 会认为目前的工作岗位无法体现出他的价值,不值得他 全部的精力去做。 干一行爱一行,把本职工作做到出色 “ 将本职工作做到最好,将简单的事也做到最好”,如 果你能长期实践,这个秘诀就能使你的资本不断扩张, 你的薪酬自然会跟着增加。一个人无论从事何种职业, 都应该尽自己最大的努力,发挥出所有的优势,以求不 断进步。 将激情注入,用 100% 的激情做 1% 的 事情 一位教授曾对 500 家公司做过一个调查,结果显示:有 8 0% 的员工视工作为苦役,而且迫不及待地想要摆脱工作 的困扰。有意思的是,这些员工绝大多数都是低薪者。一 旦员工失去了激情,那么他们就失去了“作战”的勇气。 比尔 . 盖茨说:“我们公司文化的核心就是激情文化,员 工必须要有激情,才能全身心地投入工作中,而技巧是可 以培养的。” 如果失去了激情,那么你永远不可能在职场中立足和成长, 永远是离高薪最远的员工之一。 拿出 100% 的激情来对待 1% 的工作,而不计较它是多么 的“微不足道”时,你就会发现,原来每天平凡的生活竟 是如此的充实、美好。 主动学习,告别本领恐慌 职场中没有永远的红人,再优秀的人才也会“折旧”。 企业购置的机器设备都会按一定年限折旧,这是谁都明 白的道理。同样,随着知识更新速度的加快,就业竞争 的日趋激烈,人们赖以生存的知识、技能也会随着岁月 的流逝而不断地折旧。 现在职业的半衰期也越来越短,所有的高薪者若不学习, 不出 5 年,就会变成低薪者。 怎样避免被淘汰?毫无疑问,答案是不断学习,主动学 习。 为公司节约,花公司的钱像花自己的钱 在现代社会,一个企业兴衰成败很大程度上取决于员工 的节约意识,如果员工缺乏这种意识,那么整个企业的 命运也就危在旦夕。 只有每一名员工都将节约根植于意识中,树立“花公司 的钱要像花自己的钱”的意识,公司才能激烈的市场中 立于不败之地,并永远领先于其他公司。只有公司的每 一名员工都能主动节约,公司的每一分钱不会浪费,成 本才能降到最低,公司也才能提升竞争力。 提高效率创造佳绩,向效率要业绩 很多人总结个人业绩时总喜欢说“没有功劳也有苦劳”、 “老黄牛”型的员工曾经是备受推崇和赞赏的。但现在 的情况是,老总越来越重视能出业绩、有功劳的员工, 而不喜欢一天到晚辛辛苦苦最后却没有任何成绩的员工。 企业里最重视的是你的“功”,而不是你有多“苦”。 作为一位员工,你要追求的不是“苦劳”,而是“功 劳”。仅会埋头苦干、不问绩效的“老黄牛”时候已经 过去了,在崇尚“利润至上”的今天,企业更需要的是 能够为它创造利润的“老黄牛”。 不管是老板心目中,还是在员工眼中,不能为公司创造 利润的员工,就谈不上是合格的员工。只有能为公司赚 取最大利润的员工才是卓越的员工。 许多人宣扬“结果并不重要,重要的是过程”。这是一 种非常可笑的观点,带着这种所谓的“超然”心态去做 事,其结果只能是失败。 业绩是一个企业的生命,每一个企业都把注重业绩当做 自己企业文化的重要组成部分,而且把业绩观当做衡量 员工素质的重要标准之一。
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高效沟通技巧提升培训.ppt
高效沟通技巧提升培训 主要内容 一、什么是沟通、沟通的目的和作用 二、沟通的人为障碍 三、高效沟通技巧之一——清晰、简洁地发送信息 四、高效沟通的技巧之二——积极倾听 五、高效沟通的技巧之三——积极反馈 六、企业常见沟通问题分析 七、“说”的忠告 一、什么是沟通、沟通的目的和作用 在您的企业是不是经常听到这样的话 ■“ 这事不怪我,我根本就不知道” ■“ 这事应该他先干完通知我的,但他根本没通知 ” ■“ 这事我早就想向你汇报,但你太忙了,所以就 耽误下来了” ■“ 这事三天就要干完呀,我以为不那么着急呢” ■“ 你是让我干这事吗,我还以为你让我干那件事 呢”。 您是不是一上班就感觉有一堆事 ■“ 这事我得提醒提醒,不然他们该忘了 ” ■“ 那件事也不知进展怎么样了,得问问 ” 什么是沟通 ■ 可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ■ 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 ■ 沟通有多种方式和管道(媒介)。 ■ 沟通也有正式与非正式之分。 ■ 沟通与人际关系密切相关。 沟通的目的和作用 ■ 可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组 织之间以及个人对本身的了解与理解。 ■ 可以提高管理的效能。 ■ 可以获得更多的帮助与支持。 ■ 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ■ 可以使组织拥有团队的效能。 ■ 可以提升个人成功几率。 沟通的三大要素 ■ 要有明确的目标 ■ 合适的沟通渠道 ■ 沟通信息的确认和理解 沟通三行为 听 说 问 二、沟通的人为障碍 高高在上 在与下属沟通的时候,作为上司的经理人最 容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之 间就存在地位、身份上的不平等,有些做上司的 还有意无意地扩大这种不平等的效应,导致下属 在上司面前唯唯诺诺,有话不敢讲,影响了上下 级的顺畅沟通。 自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见 解,这时候就很容易关上自己的心门,不愿意甚 至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是 相对的,当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待 他人的建议时,肯定会有意想不到的收获。 案例 : “ 小王,你到我办公室来一趟!”销售部经理“啪”的一声挂了电 话,让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战,硬着头皮走进 了经理办公室。 “你这个月的销售成绩怎么这么差啊?你看看人家小邓,刚来两 个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水 ,我就不能让别人拿的比你更高?” 还没等小王开口,坐在老板椅上 的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。 “经理,我……”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。 “你别说了,你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会,要是 下个月你的业绩还不能提升,那我就要扣你年终奖金了。好了,你先 出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。 先入为主 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一 方如果对另一方有成见,顺利沟通就无法实现。 比如你对一个下属的能力产生怀疑,即使这位下 属有一个很不错的想法你可能也不会接受。 不善于倾听 倾听是沟通过程中最重要的环节之一,良好的 倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的 同理心的心态,还应该具备一定的倾听技巧。居高 临下,好为人师;自以为是,推己及人;抓耳挠腮 ,急不可耐;左顾右盼,虚应故事;环境干扰,无 心倾听;打断对方,变听为说;刨根问底,打探隐 私;虚情假意,施舍恩赐等都是影响倾听的不良习 惯,应该注意避免。 故事 主持人问:小朋友,你长大了做什么? 小朋友答:飞机驾驶员。 主持人问:如果飞机快没有油了,飞机上有很多旅客 ,但只有一个降落伞,你怎么办? 小 朋 友 答 : 旅 客 系 好 安 全 带 , 我 背 着降 落 伞 跳 下 去…… 观众大笑。节目后,小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭? 缺乏反馈 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键 环节,不少人在沟通过程中不注意、不重视或者 忽略了反馈,结果沟通效果打了折扣。不少人在 沟通中都以为对方听懂了自己的意思,可是实际 操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实 ,在双方沟通时,多问一句“您说的是不是这个 意思……”、“请您再说一下,好吗?”,问题 自然就解决了。 三、高效沟通技巧之一 —— 清晰、简洁地发送信息 选择有效的信息发送方式( HOW ) 有效的信息发送方式在沟通中十分重要,这就 要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的 发送方式。信息发送方式很多,比如会议、电话、 亲笔信件、电子邮件、面谈等。 何时发送信息( WHEN ) 例如何时约见客户,何时发出致谢函,何时 向老板汇报,何时与下属谈心,要讲究“天时、 地利、人和”,这一点非常重要。 确定信息内容( WHAT ) 信息的内容是沟通的实质,不存在没有任何内 容的沟通。因此,在沟通开始前,应该对信息的内 容做些适当准备,哪些该说,说到什么程度,哪些 不该说。信息的内容应该清晰简洁,用词准确,避 免模糊不清或容易引起误解的表述。同时还应该注 意的是信息的载体,比如语音、语调、肢体语言的 不同运用,就会给对方形成不同的感受,进而影响 沟通质量。 谁该接受信息( WHO ) ■ 谁是你信息的接受对象; ■ 先获得接受者的注意; ■了解接受者的观念; ■了解接受者的需要; ■了解接受者的情绪 . 何处发送信息( WHERE ) 在正式场合还是非正式场合,比如销售部经理 要求财务部改善服务流程和服务态度的建议,就不 宜在会议场合提出,而应在平时与财务部经理进行 “私下”沟通,否则会被人误解为“发难”或“告 状”。而与客户前期预热洽谈阶段,则不一定要在 办公室这样的正式场合,在休闲的茶社、咖啡厅等 地方则比较合适。 四、高效沟通的技巧之二 —— 积极倾听 沟通高手 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前,会把 倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到 认真倾听,对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心 世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说 服对方之前,先让对方畅所欲言并认真聆听是解决 问题的捷径。 倾听在沟通中的作用 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程,而 且是一种情感活动,需要通过面部表情、肢体语言 和话语的回应,向对方传递一种信息——我很想听 你说话,我尊重和关心你。 倾听是一种主动的过程 在倾听时要保持心理高度的警觉性,随时注意对 方倾谈的重点,就象飞碟选手打飞碟一样,要能站 在对方的立场,仔细地倾听。每个人都有他的立场 及价值观,因此,你必须站在对方的立场,仔细地 倾听他所说的每一句话,不要用自己的价值观去指 责或评断对方的想法,要与对方保持共同理解的态 度。 鼓励对方先开口 首先,倾听别人说话本来就是一种礼貌,愿 意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法,这会 让说话的人觉得我们很尊重他的意见,有助于我 们建立融洽的关系,彼此接纳。 对方先提出他的看法,你就有机会在表达自 己的意见之前,掌握双方意见一致之处。倾听可 以使对方更加愿意接纳你的意见,让你再说话的 时候,更容易说服对方。 切勿多话 同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少 听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议 中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的 人:“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是 有原因的,我们应该听得比说得多。” 切勿耀武扬威或咬文嚼字 你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或 害羞,他们可能因为不想听起来口齿不流利而变 得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍 应学习保持沉默,同时表示你希望知道得更多。 表示兴趣,保持视线接触 聆听时,必须看着对方的眼睛。人们判断你是 否在聆听和吸收说话的内容,是根据您是否看着 对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受 宠若惊了。 专心,全神贯注,表示赞同 告别心不在焉的举动与表现,你可以练习如何 排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者 微笑就可以表示赞同正在说的内容,表明你与说话 人意见相合。人们需要有这种感觉,即你在专心地 听着。 让人把话说完,切勿武下论断 听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整 的意见后再做出反应,别人停下来并不表示他们已 经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话,这 表明您很看重沟通的内容。 “ 乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的 提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想,来 响应对方的说法。 【故事】巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参 观士兵食堂的突然袭击。在食堂里,他看见两个士兵站在 一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。 “可是,将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’,给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了 一大口,怒斥道:“太不像话了,怎么能给战士喝这个? 这简直就是刷锅水!” “我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。” 士兵答道。 接受并提出回应 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的:你 必须重点式的复诵对方所讲过的内容,以确认自 己所理解的意思和对方一致,如“您刚才所讲的 意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对 ,您的意思是……”。 五、高效沟通的技巧之三 —— 积极反馈 积极反馈 一个完整的沟通过程是这样的:首先是信息 的发生者通过“表达”发出信息,其次是信息的接 收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有 效的沟通来说,仅仅这两个环节是不够的,还必须 有反馈,即信息的接收者在接收信息的过程中或过 程后,及时地回应对方,以便澄清“表达”和“倾 听”过程中可能的误解和失真。 反馈的类别 反馈有两种: 一种是正面的反馈,另一种叫做建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬, 希望好的行为再次出现。 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方,给他 提出改进的意见。 请注意,建设性反馈是一种建议,而不是批评, 这是非常重要的。 如何给予反馈 1 、针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上,针对对方最 为需要的方面,给予反馈。 例如,在半年绩效考核中,下属渴望知道上司 对他工作和能力的评价,并期待上司能为自己指明 下一步努力的方向。如果作为上司的经理人,在绩 效考核之后不反馈,或者轻描淡写地说一下,则会 挫伤下属的积极性。 如何给予反馈 2 、具体、明确 错误的反馈: “ 小李,你的工作真是很重要啊!” 正确的反馈: “公司公文和往来信函,是一个公司素质高低的表 现,代表着一个公司的水平、精神和文化。小李, 你的工作很重要。” 如何给予反馈 3 、有建设性 “你的想法根本就行不通!”、“小伙子,你还 是太年轻了!”等, “ 小王,你的意见很好,尽管有些想法目前还不 能实现,但是,你很动脑筋,很关心咱们部门业 务的开展,象这样的建议以后还要多说啊!”。 如何给予反馈 4 、对事不对人 积极的反馈就事论事,忌讳涉及别人的面子和 人格尊严,带有侮辱别人的话语千万不要说,比如 “你是猪脑子啊,没吃过猪肉还没有看过猪走?” 之类的言语,只能加深双方的敌对和对抗情绪,与 最初的沟通愿望适得其反。 如何接受反馈 1 、耐心倾听,不打断 接受反馈时,一定要抱着谦虚的态度,以真诚 的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来 是否正确和是否中听,在对方反馈时都要暂时友好 地接纳,不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打 断反馈包括语言直接打断,比如:“不要说了,我 知道了!”;也包括肢体语言打断,比如不耐烦的 表情、姿势等。 如何接受反馈 2 、避免自卫 自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你 反馈时,如果仅仅站在自己的立场,挑肥拣瘦地选 择是否接受,一旦听到对自己不利、不好或不想听 的东西,就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论,明智 的另一方会马上终止反馈。 如何接受反馈 3 、表明态度 别人对你反馈之后,自己要有一个明确的态 度,比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保 留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的 态度与意见,对方会误解你没有听懂或内心对抗 ,这样就会增加沟通成本,影响沟通质量。 六、企业常见沟通问题分析 案例一 你的一名女员工作热情,工作效率一直都很高, 每次都能圆满完成任务,你对她的工作十分放心, 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作,认 为她完全有能力胜任这项工作。但是,她的工作情 况却令你失望,而且还经常请病假,占用了很多时 间,你怎么办? 案例一的行动选择: 一、明确告诉她去做什么,并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做,并设法查明她的 问题出在哪里? 三、安慰她,帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。 案例二: 你刚刚晋升为车间主管,在你被提升之前, 生产平稳发展,但现在产量下降,因而你想改变 工作程序和任务分配。但是,你的员工不但不配 合,反而不断地抱 怨说他们的前任主管在位时 情况是如何如何的好。你怎么办? 案例二的行动选择: 一、实施变更,密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变,说明改变将会 给他们带来的利益,并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划,并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。 案例三: 你:你觉得,与你过去的业绩相比较,你这一阶段的业绩怎 么样? 下属:我觉得这一阶段的业绩是有些下降了。对不起。 你:嗯,看来你对这一点也不是十分满意。那么照你看来, 要怎样做才能扭转这个局面呢? 下属:因为小李调到销售部去了,我就不能像以前那样得到 我需要的信息。我觉得这一点直接影响了我的业绩。 你:听起来你好像有些怨气。 下属:我当然有怨气啦!我的工作表现根本没有问题。可是 缺少了应有的支持,我怎么可能保持工作成绩呢? 案例四: 对老板进言 阿霞到岗一年,耳朵里已经灌满了老板的闲话,她上司是高级总监 ,下辖数十个部门,雷厉风行的作风很容易招来众人的非议,阿霞很想 把这些情况反映给老板,也劝她在管理方式上稍微柔和一点,又怕身为 行政助理不够分量,被她误会成爱传闲话的小人。那么她该不该说呢? 该说!是的,身为下属,完全有必要也有责任给自己的上司提出针 对性的意见,这其实也是领导所期望的,有见识的人才有发展前途,太 安于现状,或者因为害怕不敢说的,往往是碌碌庸才。 于是阿霞预约了一个下午工作的空挡,跟上司谈了自己的看法,一 边喝咖啡一边阅读报告的上司先是心不在焉,接着就皱起了眉头……最 后说:好了,你可以出去了,我也给你个忠告:办公室不是散布流言蜚 语的地方。
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营销人员沟通技巧培训 培训的意义 • 掌握专业系统的 销售方法 • 提升沟通谈判的 销售技能 激发销售 团队的能量 提升公司的销 售量 培训的原则 • 准备接受新的东西 • 产生不清楚或不同意见的问题 • 设想实际工作的应用 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 业务的价值链 供应商 企业 研发 生产 客户 市场 终端用户 销售 销量是如何产生的 ? 销售量 时间 销售的贡献是什么 ? 品牌形象 , 知名度 产品质量 客户广度 促销 产品稳定性 产品供应 价格 销售贡献 客户服务 销售 介绍 销售的基本职责 客户广度 有多少客户在你的客户网络中 ? 销售介绍 客户对你的销售介绍的接受程度 促销 促销计划的制定与执行 价格 价格政策的制定与执行 客户服务 客户对你的服务的满意程度 销 量 传统的销售角色 下订单 收款 向更多客户销售 向单客户争取更大销售量 有效执行促销增加销售 有效客户服务提升客户满意度 向公司反馈市场 , 客户 , 竞争信息 发展的销售角色 下订单 收款 向更多客户销售 向单客户争取更大销售量 有效执行促销增加销售 有效客户服务提升客户满意度 向公司反馈市场 , 客户 , 竞争信息 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 有效的销售员应该永远站在 买方的立场想“买方的观 点” 只有一条 , 唯一的一条销售的公理 : 买者只会在他 ( 她 ) 相信他 ( 她 ) 正在 买愿望得到的或需要的东西时 , 才会购 买 据销售的公理可推出两条基 本的销售法则 买者只会在他 ( 她 ) 相信他 ( 她 ) 正在 买愿望得到的或需要的东西时 , 才会购 买 1 销售者必须要知道或界定买方的需求 或愿望 2 告诉买方你的建议 ( 产品 ) 如何能够 帮助他 ( 她 ) 满足他 ( 她 ) 的需求或 愿望 销售方式的分类 销 售 的 回 报 好处 特点 销售 样品 销售 列表 销售 销售 概念 销售 顾问 销售 结构性 销售 系统 销售 需 要 的 技 能 销售人员需要的基本技巧 1 2 销售者必须要知道或 界定买方的需求或愿 望 • 客户渗透 告诉买方你的建议 ( 产品 ) 如何能够帮助 他 ( 她 ) 满足他 ( 她 ) 的需求或愿望 • • • • • 沟通技巧 说服性销售技巧 概念性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 客户渗透与客户信息管理 • 客户渗透在销售过程中的重要性 • 客户渗透需要获取的客户信息 • 客户渗透的主要方法 • 客户信息管理的方法 客户渗透是为了真正理解你 的客户 •正确的对象 全面地、深入地理解客 户的需求、愿望与现状 •正确的概念 •正确的方法 客户渗透需要获取的信息 组织结构 竞争信息 业务计划 客户信息 业务数据 客户文化 个人背景 客户的组织结构 • 客户的组织结构图 • 相应岗位的角色与职责 • 业务决策流程 ( 招聘决策 , 广告 发布决策流程 ) 客户的业务计划 • 客户的业务目标 ( 年度招聘计划 ) • 客户的业务策略 ( 招聘渠道设想 ) • 具体的实施措施与行动计划 客户的业务数据 • 客户的业务现状 ( 招聘需求 , 成 本) • 客户的历史数据 • 基于数据的业务分析 – 按招聘渠道分 – 按岗位功能分 – 按员工级别分 工作对象的个人背景 • 深入了解个人的背景信息 – 经历、家庭、关系、个性 • 关注个人的需求 – 于公于私的双赢 • 建立良好的个人关系 客户的文化现实 • 客户的企业文化 • 客户内部的政治关系、利益关系 • 敏感问题与基于文化现实的限制条件 竞争对手的信息 • 竞争对手的产品与销售的方法 ( 在此客户处 ) • 客户使用竞争对手的产品的现状 • 客户如何比较我们与竞争对手的 产品与服务 从内部与外部两种途径获取 信息 从客户内部 从客户外部 • 据客户信息历史 记录 • 与客户面对面的 沟通 • 根据客户提供的 材料 • 据公共媒体信息 客户信息 • 据其他供应商 • 据其他第三方 客户渗透需要的技巧 • 沟通技巧 • 处理人际关系技巧 • 对生意的直觉 系统的客户信息维护 建立客户信息管理系统 , 不断 完善 客户信息档案管理 • 客户基本信息记录 • 客户业务计划与跟踪 • 客户沟通 ( 拜访 ) 记录 计算机信息系统支持 客户渗透与客户信息管理总 结 • 客户为导向 • 尊重长期客户价值 • 达到“内部人”对客户的理解 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 工作课 1: 客户渗透 • 分组 • 内容 • 时间 如何运用客户渗透在实际工作中 ? 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 沟通技巧 • 沟通的内容与过程 • 沟通的障碍与症状 • 如何创造敞开的沟通 沟通是信息的相互传递与接 收 事实、 感觉 沟通的过程 获取信息 • 销售 事实、 感觉 • 讲解 • 讨论 确认信息 传送信息 • 回顾 • 会议 有效沟通的基本是建立敞开 的沟通 •题目对个 人的敏感 程度 •沟通的途 径与方法 为什么心灵的窗户被关闭 ? •价值判断 •不可改变的态度 •漫无目的 •时间压力 如何判断心灵的窗户已经关 闭? •寻找借口 •推托责任、责怪于 他人 •不友好、敌对情绪 •无反应 如何建立敞开的沟通 ? 聆听技巧 沟通应对 技巧 先理解对方 , 然后被理解 • 显得很有兴趣聆听 • 听取对方表述的事实与感情 • 用神地听 • 有耐心 • 不要急于反驳或下判断 • 问相关的问题 • 停止说话 六种有效的沟通应对技巧 阐明目的 开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的 引导 通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默 使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息 重复 刺探 解释 总结并确认你获得的信息 , 显示对对方的谈话内容的兴趣 通过直接的问题获得更深入的信息 , 分舒服性和敏感性刺探 重复再加上自己的理解 , 以确认所获得的信息 沟通技巧总结 • 先努力理解别人 , 再要求被理解 • 沟通技巧不是指灵牙利嘴 • 沟通本身不是在销售 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 工作课 2: 沟通技巧 • 分组 • 内容 • 时间 如何运用沟通技巧在实际工作中 ? 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 说服性销售技巧 • 买者作出购买决定的过程 • 什么是说服性销售格式 • 如何使用说服性销售格式 买者是如何作出一个购买决 定的 ? • 这个想法符合我的情况吗 ? • 可行吗 ? • 到底是怎么样的想法 ? • 有什么好处呢 ? • 要我做什么 ? 买者买的是好处 , 而不是特 点 特点 好处 51job 网上海地区会员资格 发布职位数 下载简历数 期限 价 格 A 类会员 20 20 1 80 20 100 3 20 100 20 3 20 0 B 类会员 00 C 类会员 00 ? 什么是说服性销售格式 ? • 一个普遍适用的用于销售陈述的格式 • 用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销 售思路 • 可以适用各种从简单到复杂的销售讲解 • 充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则 • 关注由特点转变为好处的销售 说服性销售格式的五个步骤 背景 总结 想法 陈述 解释 运作 强调 好处 对方强烈兴趣 对方强烈兴趣 结束 销售 背景总结的目的 • 建立敞开的沟通 • 获取在对方眼中的信任 • 介绍满足对方需求与愿望的好处 背景总结 内容 方法 •共同的兴趣或 利益 •使用准备好的 问题 •业务现状与趋 势 •上次拜访或交 谈的回顾 •未满足的业务 需求与机会 •市场状况的回 顾 背景总结的过程 背景 总结 想法 陈述 不是 理解对方 的需求 , 达成一致 介绍切合 对方需求 的好处 观察对方 的兴趣 是 想法陈述的目的 • 让对方明白你要他 ( 她 ) 做什么 如何做想法陈述 • 用一个完整的建议对方行动的句子 – 简单 Simple – 清楚 Clear – 精炼 Concise – 自信 Confident 解释运作的目的 • 帮助对方理解你所要卖进的想 法的主要内容 • 通过数据与逻辑的解释让对方 相信给这想法对方带来的好处 如何解释运作 • 深入解释你的想法 – 谁 , 做什么 , 怎么做 , 什么时间 , 在哪 里 – 已有和需要的资源 • 聆听对方的问题 , 解答问题 • 预期反对意见 强调好处 • 再次提醒、强调对方接受你的想法的 理由 : 满足对方需求或愿望的好处 – 强调最重要的好处 – 近期的好处 – 远期的好处 – 使用坚定的语气 结束销售 • 给对方建议容易的下一步的行动 • 当对方准备接受你的想法时 , 尽快结 束销售 • 果断的有信心的销售结束 结束销售的方法 • 用行动结束 • 提供一个选择 • 开放式的提问来结束 • 沉默而结束 • 提供一个立即行动的理由 • “ 如果 / 那么”的结束 说服性销售技巧与沟通流程 联系 获取信息 背景 总结 证实信息 想法 陈述 解释 运作 传递信息 强调 好处 结束 销售 说服性销售技巧总结 • 始终站在对方的位置想事情 • 关注具体的可信的好处 • 提高信任度 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 工作课 3: 说服性销售技巧 • 分组 • 内容 • 时间 如何运用说服性销售 技巧在实际工作中 ? 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 处理反对意见 • 什么是反对意见 ? • 为什么会有反对意见 ? • 如何处理反对意见 ? 反对意见是销售的必然产物 • 反对意见是买者表示的顾虑、理由或 不同意见而拒绝接受你的产品或建议 • 反对意见是销售的自然的一部分 • 反对意见并不意味着销售的终结 , 而 是意味着机会 反对意见是如何产生的 ? • 不同的需求与愿望 • 不同的目的 • 不同的策略 不同 • 不同的对数据与逻辑的理解 • 不同的决策权 • 不同的信任程度 • 不同的可用资源 如何处理反对意见 ? • 避免反对意见的发生 • 有效处理反对意见 处理反对意见的四个步骤 确定真实 反对意见 理解反对 意见 证实反对 意见 处理反对 意见 确定真实反对意见 虚假反对意见 表达的顾虑或理由不是 真实的 , 只是一种借口 或托辞 , 或是沟通障碍 真实反对意见 表达的顾虑或理由从对 方的角度来看是真实的 现实条件 确定真实反对意见 虚假反对意见 澄清反对意见 , 复述之 , 然后问 还有其他顾虑否 ? 真实反对意见 理解反对意见 • 理解反对意见的具体内容、背后原因 • 判断什么问题是这次销售必须面对的 • 充分运用沟通技巧 – 引导 – 复述 – 解释 – 沉默 证实反对意见 目的 方法 •与对方对反对意见的理 解达成一致 •从对方的角度总结、复 述反对意见 •让对方重新关注问题的 根本所在 •只用可以处理的方法去 证实 处理反对意见 • 成为业务专家 – 知己 – 知彼 – 行业知识 • 反对意见转变技巧 • 恰到好处 Just enough 沟通过程与处理反对意见的 联系 获取信息 确定真实 反对意见 确认信息 理解反对 意见 证实反对 意见 传递信息 处理反对 意见 处理反对意见总结 • 不要逃避 , 反对意见是必然 • 不要害怕 , 反对意见是机会 • 关注可能性 , 当然 , 不是所有的反 对意见都可以被处理 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 谈判技巧基本 • 谈判存在的条件 • 两种谈判的取向 • 谈判流程解析 谈判需要最高沟通技巧 结果一致 实现方式过程一致 需一般 沟 通技巧 实现方式过程相异 需较高 沟 通技巧 实现方式过程相反 需谈 判技巧 技巧 谈判是为达成协议 谈判 竞争性 合作性 妥协 协议 谈判存在的条件 • 存在利益冲突 • 存在解决方案的模糊性 • 存在达成协议的机会 两种谈判的取向 单纯利益争执型 PB 协作解决问题型 JPS 如何选择谈判取向 ? •利益冲突有多大 ? 单纯利益 争执型 •长期的业务关系有多重要 ? •对方采用何种谈判取向 ? 协作解决 问题型 谈判取向的逐渐演变过程 利益冲突 强势 “战 争” 冲突 单纯利 益争执 信任 共同利益 一般贸 易往来 协作解 决问题 充分 合作 谈判取向的比较 单纯利益争执型 PB 协作解决问题型 JPS 一赢一输 双赢 利益冲突 共同利益 基于强势 基于信息与信任 非常理、感情用事 遵从常理、理性思维 沟通障碍导致 敞开沟通有助 谈判流程的三个阶段 准备 谈判 回顾 制定目标 策略实施 协议实施 情况分析 继续分析 后续计划 策略计划 结束谈判 技能发展 界定问题 界定题目 : 到底谈什 么? • 谈判的题目、内容是什么 ? • 双方关注的、要谈的问题是什么 ? • 利益的共同点与冲突是什么 ? 制定谈判目 标 : 什么是 底线 ? 难 度 期望目标 底线目标 得利 情况分析 , 对手怎么 想? • 对方目标预测 • 双方谈判的强势分析 , 谁更需要达 成协议 ? • 对谈判对手的详细分析 谈判策略制定 : 如何选择谈判取 向? • 关注谈判开始的初期 • 采取单纯利益争执 , 还是协作解决 问题 ? • 决定是否先提条件 , 怎么提 ? 谈判策略实施 : 行为与策略一致 吗? • 是否清晰地表达了你们的立场 ? • 你的策略是在某方面显得无所谓 , 真的显得无所谓吗 ? • 你计划与对方合作 , 你是在合作吗 ? 继续分析 : 需要修订策略吗 ? 策略 实施 策略 制定 谈判反 馈圈 继续 分析 情况结束 分析谈判 结束谈判 : 别无选择 1 达成一致 , 成交 2 未能达成一致 , 不成交 谈判三阶段 开始 •创造积极氛围 •表明立场 •了解对方立场 中间过程 •创造缩短立场 差距的势头 •继续缩短差距 结束 •测试对方极限 •坚决陈明底线 •使用最后期限 •给面子 谈判回顾的意义 • 减少协议实施的问题 • 获得更好的将来与对方谈判的策略 • 持续提高个人的谈判技巧 谈判技巧总结 • 策略思维 • 沟通能力 • 心理素质 激发销售的能量 总结 高效的销售人员… 追求双赢 积极进取 理解他人 … 个人提升 高效的销售… 你有一个清晰的销售目标 , 你是业务的专家 , 你充满自信 , 给对方一个漂亮的销售介绍 , 试图让事情改变 , 意识到失败是不可避免的 , 坚持到底 , 你一定能够成功 !
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目 录 【服务态度及服务质量】....................................................1 案例 1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例) 案例 2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 1 【服务与承诺】....................................................................2 案例 3:布猴风波.............................................................................2 【员工道德与责任】............................................................3 案例 4:板油…….............................................................................3 案例 5:豆浆.....................................................................................3 案例 6:考试.....................................................................................3 案例 7:促销员私拆封装,多加商品。.........................................4 案例 8:“不翼而飞”的影碟机.....................................................4 案例 9:抢可乐的“勇士”.............................................................4 案例 10:会缩水的金耳环...............................................................5 案例 11:游戏机币换钱...................................................................5 【员工素质及工作态度】....................................................5 案例 12:“管理”人员...................................................................5 案例 13:就为一块小毛巾...............................................................5 案例 14:计量秤的痛苦...................................................................6 案例 15:好伙伴...............................................................................6 【安全、防损意识】............................................................6 案例 16:小孩惨死商场 母亲痛不欲生..........................................6 案例 17:有问题的青菜...................................................................7 【服务态度及服务质量】....................................................7 案例 1:促销与顾客.........................................................................7 案例 2:如此服务.............................................................................7 案例 3:意见卡.................................................................................8 案例 4:你知道我在等你吗?.........................................................8 案例 5:表扬信.................................................................................8 案例 6:一把坏椅子.........................................................................8 案例 7:不愉快的购卡经历.............................................................9 案例 8:买伞风波.............................................................................9 案例 9:愉快的买鞋经历.................................................................9 案例 10:温馨提示.........................................................................10 案例 11:“有病”.........................................................................10 案例 12:一个红酒袋子.................................................................10 案例 13:试衣事件.........................................................................11 案例 14:纯正油与调和油.............................................................11 案例 15:“孩子摔伤”引发的投诉.............................................11 案例 16:购买“统一鲜橙多”.....................................................12 案例 17:早上八点来购物,下午四点还没走.............................12 案例 18:热心帮助顾客.................................................................13 案例 19:促销员同顾客争用购物车.............................................13 案例 20:热水瓶的维修.................................................................13 案例 21:换不了的电饭煲.............................................................13 1 案例 22:还是人人乐的服务好.....................................................14 案例 23:失败的服务.....................................................................14 案例 24:一双已烂底的“木林森”皮鞋.....................................15 案例 25:亡羊补牢的代价.............................................................15 案例 26:修 表................................................................................15 案例 27:“昨天的电视真有趣…..”.............................................16 案例 28:“只要您满意就好”.....................................................16 案例 29:红提投诉.........................................................................17 案例 30:先推销自己.....................................................................17 案例 31:存包牌引起的…….........................................................17 【服务与承诺】..................................................................18 案例 32:承诺之前请沟通好.........................................................18 案例 33:摸奖.................................................................................18 案例 34:羊毛衫.............................................................................19 案例 35:可怜的空调扇.................................................................19 案例 36:为了顾客.........................................................................19 案例 37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得.........19 【安全、防损意识】..........................................................20 案例 38:长了“翅膀”的鞋子.....................................................20 案例 39:“万一箱子砸下来了怎么办?”.................................20 案例 40:啤酒陈列.........................................................................20 【商品质量】......................................................................21 案例 41:一只烤鸭.........................................................................21 案例 42:面包与刷毛.....................................................................21 案例 43:请客.................................................................................21 案例 44:“金猪”.........................................................................21 案例 45:有虫的糕点(处理顾客投诉的成功案例).................22 案例 46:骨肉分离的鱼.................................................................22 案例 47:一双鞋的启示.................................................................22 案例 48:死牛肉…….....................................................................22 【规范操作】......................................................................23 案例 49:买油.................................................................................23 案例 50:一品三价.........................................................................23 案例 51:有备而战的有序购物.....................................................23 案例 52:一则“海报”引来的问题.............................................24 案例 53:100 斤牛肉到底值多少?..............................................24 案例 54:有洞的衣服.....................................................................24 案例 55:鲜肉还原.........................................................................24 案例 56:买榴莲.............................................................................25 【员工素质及工作态度】..................................................25 案例 57:冰淇淋事件.....................................................................25 案例 58:黄鳝和蛇.........................................................................25 案例 59:买鞋.................................................................................25 案例 60:一个顾客 两个促销........................................................26 案例 61:一双小一码的皮鞋.........................................................26 案例 62:糖果赠品.........................................................................26 案例 63:“示范岗”上的“模范标兵”.....................................27 案例 64:“贪吃”的促销员.........................................................27 案例 65:大小不一样的鞋.............................................................27 案例 66:“超值”牛厨金针鱼.....................................................28 案例 67:购买纸巾.........................................................................28 案例 68:乱丢的纸屑(这不是案例,但是普通而典型的事实)28 案例 69:“精耕细作”你做到了吗?.........................................29 【服务技巧】......................................................................29 案例 70:失败的促销.....................................................................29 案例 71:热心的“芳邻”.............................................................29 案例 72:“化干戈为玉帛”的语言艺术.....................................30 【服务态度与服务质量】..................................................30 案例 1:收银台一幕.......................................................................30 案例 2:“刁蛮”的顾客...............................................................31 案例 3:不能用的优惠卡...............................................................31 【安全、防损意识】..........................................................31 案例 4:不一样的红富士...............................................................31 案例 5:两个老外...........................................................................32 【规范操作】......................................................................32 案例 6:收银员工作的失误引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 32 案例 7:尴尬遭遇...........................................................................32 案例 8:“谁偷走了我的东西?”...............................................33 【员工素质及工作态度】..................................................33 案例 9:十元钱...............................................................................33 案例 10:“秀气”的收银员.........................................................33 【服务态度及服务质量】..................................................34 案例 1:她为什么会哭...................................................................34 案例 2:雪糕...................................................................................34 案例 3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理.......................34 案例 4:粗暴的防损员...................................................................35 案例 5:落泪的赵女士...................................................................36 案例 6:我们的好伙伴...................................................................36 案例 7:要命的赠品酒...................................................................36 【安全及防损意识】..........................................................37 案例 8:处乱不惊...........................................................................37 【礼仪与形象】..................................................................38 案例 9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象!.......38 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例) 2001 年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出 了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿 出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望 去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投 诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听 到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃 10 只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不 好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈, 一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶 的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以 前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去 医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有 结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。 第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去 “晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行 的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴 定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨, 顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环 境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列 情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理 说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛 奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票 撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了!” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有: 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重 要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是 激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解, 尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处: 1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。 2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证据,待顾客平静后对此向其进行客观的 分析。 3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问题,且非常有诚意,处理方式严谨认真。 案例 2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场,顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日, 华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸,炉具表面的玻璃钢全部炸裂,喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面, 而且全身多处也大面积烧伤(当时是夏天,华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服)。事故发生后,华某马上把母亲送入 医院,并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄,随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉,要求我商场 对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 1 我商场顾客服务中心接到投诉电话后,马上与华帝炉具的厂家取得联系,迅速协同厂家代表去医院看望,与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院,我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属,一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了 全面详细的了解,并做了笔录,且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时,市质量检查监督局及华帝炉具技术 人员对火灾现场也进行了检查与鉴定,并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告,在报告中对引发事故的责任 做了明确的划分。通过质检报告得知:由惠州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题,引发 该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书,操作时使用不当造成。事 发当天,华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻,壶里的开水大量地泼 洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上,由于左、右侧炉面一个处于开启状态,一个处于冷却状态,在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定,并对鉴定结果出具了有效的质检 报告,明确了该事故并非产品质量问题,因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消 费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助,经我商场和华帝炉具最后协商决定, 由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金(但需声明不是赔偿金)给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理,惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的 处理,具体步骤如下: 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过,倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院 探望病人,做好病人家属的安抚工作,避免事情传播扩大而造成负面影响; 2、待患者家属情绪稍趋平稳后,请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票,核实确认患者使 用的产品确系我商场出售的商品; 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定,了解事发原因,由权威检查 部门出具有效的质检报告,明确事故的责任人; 4、在医院探望病人的过程中听取(病人)事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录,记录完毕后 请患者家属确认并亲自签字; 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈,对事故原因的调查迅速了解,并让质量检查部门在现场检测后出具 有效的质检报告,明确事故责任人; 6、根据事情的轻重缓急,与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是: 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听,在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因 (千万不要由于事件的急迫慌了手脚,轻易地做出盲目的承诺与答复);一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要 马上进行的处理步骤; 2、对投诉人及时进行安抚,避免因事情进一步扩大而引发的负面影响; 3、及时明确事故的紧迫性,对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应,马上通知相关部门或机构出面解 决与协助,请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告,分析事故的起因、明确事故责任人; 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者,再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3:布猴风波 2002 年 7 月 6 日,一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹,一位员工看到后,就顺手拿 了一个布猴递给小孩(卖场里装饰有许多布猴,但也是商品),并说:“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了, 顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时,防损员发现小孩手中的布猴未买单,就对顾客进行提示, 要求顾客补单。顾客很恼火:“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩,怎么现在又要求买单?”防损员说:“我们 的员工没有权利把商品送给您。”“哦,那你是说员工没送,是我偷了你们的东西?”顾客认为防损员的语气态度不 好,反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错,未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证,对防损员 说:“你说我小孩偷了你们的东西,你侮辱了我,侵犯了我的权利,你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错, 依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉,并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了 2 防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话,防损部主管给顾客解释到:“不管当时事情是怎样的,我们的员工都 没有权利赠送商品,但不管错误如何发生,只要您在我们商场出现不愉快,都是我们的服务没有做到位。我在此向您 表示道歉,并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心,这样一来,她还是相信人人乐 的。 案后语: 1、作为营业员,为了安慰小孩,随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的,但是,应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠 品。更不要随便承诺,让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强,在顾客买单时未发现小孩手中的布猴,若每位收银员都这样的粗心大意,商品的流失 量可想而知。 3、防损员的防损意识较强,但与顾客沟通时不注重方式,最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业,如果不加强从业人员的服务意识和技巧,那么,企业在竞争中将处于劣势。我们是零 售业,同时也是服务业,身为其中的一员,都有让顾客“乘兴而来,满意而归”的责任,同时也肩负着保护公司财产的责 任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去,从小事做起,从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4:板油…… 2002 年 7 月 7 日,某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉,肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给 她,其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好,价格又很便宜,觉得有点蹊跷,就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量,结果实际价格为 6 元。经查:辛某与黄某是情侣关系,辛某利用职务之便,更改了价格,为自己谋取私 利。 案后语: 1、身为管理人员的辛某,在岗位上利用其职务之便,为自己牟取私利,有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员,我们应做到“常在河边走,就是不湿鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度,时刻敲响法律警种。 案例 5:豆浆 2002 年 4 月 22 日晚,商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆,由于与“特乐福专 柜”促销员关系密切,于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语: 促销员私自降低价格,严重危害了公司利益,问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题,但同时也反映出对 员工的管理和培训尚需进一步加强。 案例 6:考试 与往日一样,星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中,监考人员 发现一名员工作弊(抄袭所带笔记),遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的 没收要求,并在监考人员要求她服从考场纪律,自动出场的时候,该名员工也拒不服从,且态度蛮横无理地说“我 考不考是我的事情,而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理,于是打算记下这名员工的姓名 和所在部门,而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题,然后旁若无人的离开 (最后考卷 以“0”计算)。 案后语: 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考,按理来说对已考过的内容应该有较大把握,可是该员中在考试时仍采 取作弊手段,企图蒙混过关,表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员,公然作弊,没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识,而不是单纯 的追求分值。 3、考得好坏是能力问题,作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊,公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假 呢?如何能对你委以重任呢?任何人要做事先学会做人。 3 案例 7:促销员私拆封装,多加商品。 2002 年 5 月 30 日,12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后,私自拆开封装的计量标价签并多加 价值 4 元的荔枝,然后去收银台结帐,经防损员发现未果。 案后语: 1、促销员个人的素质很重要,这样的事情肯定不会只发生一件,若没有被发现势必造成公司商品流失;如发现 了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用,长此下去,“蛀虫”太多,公司财产将遭受蚕食之痛,因此,对于“蛀 虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善,同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看, 商场每月的损耗不少,防损工作也有待进一步的加强,同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例 8:“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午,某商场所在社区停电,整个商场供电不足,灯光昏暗,交接班人员都在岗位上,人数非 常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此时机,将不知从哪里弄来的 发票拿到家电售后服务中心,声称有顾客要退货,而商品正在卖场试机,让家电服务中心人员提供退货小票,又利 用职务之便开好退货单,并冒充顾客在退货单上签了名,然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字,B 课长也未仔 细询问,在没见到顾客及实物的情况下,草草地签了名,并通知服务台小姐办理退款手续,服务台小姐疑问:“为 什么退货?”,A 课长答复:“顾客刚买的单,现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问,便到收银台办理了退款手 续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后,某员工提醒 B 课长:“退货商品及单据怎么都没返回?”B 课长这才有所警觉,马上上报部门助理和主 管,核对电脑库存及实物,发现电脑库存少一台。 事后,公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语: 1、此事件值得每位管理者和员工反思,它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验,更是对一个人自身素质与品质的 检验,做为一课之长的 A 某在卖场停电,工作现场比较混乱时,不仅不严守工作岗位,而且千方百计借此机会为自己牟取 私利,这样的管理人员的行为实在让人不齿! 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心,要在任何情况下保持高度的职业警觉心,以防部门管理运作中出现 漏洞。(如果不是事后某员工的细心提醒,那么事隔很久后,价值 928 元的 TCL DVD 碟机不就真的“不翼而飞”了吗?) 3、同时在此要告诫广大员工,工作中坚守岗位,把好关,以高度责任心对待各自岗位的工作,切勿以身试法,否则将 会得不偿失。 案例 9:抢可乐的“勇士” 一天晚上,11 部某员工带了两个顾客(估计是他朋友)到赠品台来领赠品,但顾客的小票不符合领取赠品要求 , 所以赠品台的工作人员没有给其领。这时,此员工不但不听取接待员的解释与劝阻,而且强行冲进赠品台拿了四瓶可 乐给其朋友。 事后,公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语: 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料,而将公司的规定及同事的劝解丢在一边,自己擅自“勇敢”地冲进 赠品台拿取赠品,这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲,更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求,此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利(在某种意义 上讲赠品即是商品),可能此员工对职业道德的要求都不太了解,希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训,每位 员工也应积极主动地去了解职业道德要求。 案例 10:会缩水的金耳环 一天晚上,顾客郝小姐打来电话投诉:早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样,打金时,打金员偷偷地剪 下一小部分金子放入自己的抽屉中,被顾客当场识破后,才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 案后语: 1、做为零售业的从业人员,我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途,轻则因此而受到了相关的惩罚,重则为 4 此走上了犯罪的道路,不仅给商场的声誉造成了很坏的影响,而且也贻误了自己的前程(此员工从行为上属于偷盗)。 2、希望每位员工能以此为戒,加强自律能力,洁身自好,不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向,给自己带来意想不 到的严重后果,给人生带来不必要的污点,正因为“常在河边走”,所以才要时刻保持清醒的头脑,提醒自己“就是不湿 鞋”。 案例 11:游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午,某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间,未让顾客通过收银台,私自拿了两块游戏 机币给顾客,自己收取了现金 2 元,被防损员当场发现。 案后语: 1、促销员利用职务之便,私收游戏机币,有损职业道德。 2、我们在管理工作中,不仅应教会员工技能,更应加强其职业道德素养的培训,使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲,“勿以善小而不为,勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身! 【员工素质及工作态度】 案例 12:“管理”人员 某日上班期间,几位商场管理人员在卖场巡场时,发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐 乎地挑了几件衣服试穿起来。事后,当她们离开时,就听见促销员在背后小声嘀咕:“还是管理人员呢,自己都不遵 守公司的制度,还来管我们,真是!” 案后语: 1、“管理人员要以身作则”,这是我们每个人都会说的话,但真正要落在实处,却并不那么容易。 2、有句古话“身正,不令,其属而从之;身不正,虽令,其属下而不从”,意思是如果你行得正,就算不发号施令, 下属也会服从你;但如果你行为不正,就算下命令,下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考? 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务,管理人员首先要做好 表率”,其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务,然后 一线员工再向我们的顾客提供良好的服务,这是一个很好的良性循环。反之,也可以想象。 案例 13:就为一块小毛巾 8 月上旬,某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B(促销员)的一块毛巾檫柜台玻璃,当 B 找毛巾发现毛巾不在, 回头一看 A 正拿着它擦柜台,便大声喊到:“你这人怎么这么差劲呀?!偷人家的毛巾 !”A 一听骂自已偷东西,马 上也火了,大声回骂:“你才是小偷!你不也经常拿我的东西吗?”两人不顾周围的顾客,在卖场里大声吵嚷起来 在一边的营业员怕影响不好,劝她们不要吵了,A 稍微让开了一点,但 B 觉得还不解恨,随手拎起一袋未封口的熟 食向 A 身上扔去,有一部分溅到了旁边顾客的身上,导致了顾客投诉。 案后语: 1、身为零售行业的从业人员,上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手,还波及顾客,不仅严重违反公司规 章制度,还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中,同事间难免会有一些小磨擦,我们应学会相互体谅与理解,即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解 决,不能把个人情绪带到工作中来,这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求,我们卖场的培训导师应加强这方 面的培训力度,提高员工的综合素质。 案例 14:计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日,因工作需要,我到了某购物广场,当时,时间还早,我决定先看看卖场的情况,因为早晨刚 开业不久,生鲜熟食区的生意特别红火,买菜的顾客来来往往,好不热闹,集中在一起的计量处忙得不亦乐乎,但 工作中的计量员似乎还没有睡醒,有的边工作边打哈欠,有的计量员的脸仿佛结了冰似的,正等待着夏季的炎炎烈 日来融化他们,但我似乎又感觉到,“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流,我在商场内转动,正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字,显示屏上的电脑数码跳个不停, 好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说:“小姐,你不能趴在电子秤上写字,这样会把它弄坏的!”小姐抬头 5 看了我一眼,回答说:“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写,我又拍了拍她的肩膀说:“小姐,你这样会 将电子秤搞坏的,如果你要写可以在旁边的桌子上写呀!”小姐将头抬起,看了我几秒钟,然后将纸笔收起,干脆 不写了。电子秤的痛苦暂时解除了,但明天、后天呢? 案后语: 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育,但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲,有三种情 况值得探讨: 1、第一种是员工的基本素质问题,再加上缺乏这方面的培训,认为计量秤上比较平滑,好写字,就是不考虑能否趴在 上面写字,如果长期这样做会有什么样的后果? 2、第二种是明知故犯,损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理,达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯,将公司的利益与自己的工作紧 密联系起来,同时,公司也应该建立健全资产管理制度,将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。 另外,所有零售从业人员应当明白,计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益,国家有关质量技术检查机构还必须 每年对商场所有电子秤进行检查核准,合格方能使用。 案例 15:好伙伴 西安解放路店开业筹备期间,各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部(营管部 +收银 部)的还原课、保洁课的同事们,经常在白天高强度的工作之后,还积极主动的要求值夜班,每当课长问大家谁愿意 留下来值班时,总会有人踊跃地举起手来,离公司近的会说:“我们家近点儿,方便,我留下吧!”,家远的又说 “我一个人住,无牵无挂,还是我留下吧!”,像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后,积极协助其它部门工作,不怕苦,不怕累,任劳任怨,无论是在 紧张的施工现场搬运货物,还是在卖场清理环境卫生,都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语: 1、开业之际,我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神,为了一个共同的目标,团结一心,互相协助,不记回报, 是我们大家学习的楷模。 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影,在我们许多购物广场开业筹备期间, 我们的许多员工都 加班加点、任劳任怨,为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间,体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神,为 我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”,没有不好的员工,只有不好的管理,我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资 源,激发保护员工的工作积极性,肯定大家的成绩,使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业, 成为企业永久的宝贵财富。 6 【安全、防损意识】 案例 16:小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右,据目击者反映,他正在西安开元商城乘扶梯下楼时,刚走下楼梯,就听 到楼下有人尖叫,接着“嘭”的一声,他转头一看,是一个小孩掉在电梯旁,趴在电梯旁一动不动,身上向外冒着 血,商场防损人员很快包围现场,小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来,抱起小孩就往外跑,在西安第一人民医院, 小孩经抢救无效死亡。据调查,小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。 案后语: 1、发生这样的惨案,是我们所有的人都不愿面对与接受的,在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时,商场的负面影响 也是无法估量的,我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟:商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作,时刻不可松懈。安全工作的落实是 非常重要的,我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时,还应在部分有安全隐患区域加上 “小心安全”等警示语,从每个细小的环节做到防患于未然,避免此类悲剧的重演。 案例 17:有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车,胳膊下夹了 一把雨伞,购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时,趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内,又在篮子里加了三 把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重,计量员却未发现任何可疑迹象,且未觉察青菜重量与实际不 符,依旧照常计量。当顾客走出收银台时,收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱,青菜的总价钱也就六七块钱, 而里面的商品总价值 130 多元钱。 案后语: 1、计量课员工责任心极为不强,工作中的不仔细、不认真,给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时,也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理:收银员的职责就是收银,而防损在 关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任,而是卖场所有人的责任,尤其容易出现漏洞的计量课,防损的力度更应加强。 营业类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1:促销与顾客 有一天,两位顾客到米奇专柜看衣服。其中,一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣,就问促销员可不可试一 下。促销员看一下,没有回答。顾客再问了一次,促销员态度很冷淡地说:“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如 此态度,二话没说扭头就走了。 案后语: 1、顾客对商品表现出兴趣时,不论最终买了与否,身为促销员态度应热情,而不应如此冷漠。 2、有部分促销员,凭顾客的衣着或商品购买量,来给予顾客不同的服务,这不仅违背了我们服务行业准则,同时也给 我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高,服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因,请各级管理人员关注我们的员工,了解真实情况,实现管理人 员服务员工,员工服务顾客的良性循环。 案例 2:如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右,某商场内人头涌涌,好不热闹,员工有的在招呼顾客,有的在通道上整理商品, 许多通道都被商品或纸箱堵塞,当然,这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档,鱼档商品 品种不少,价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客,因是傍晚,部分基围虾已死,顾客只好 争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”,不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累,难免抱怨死虾太 多,选活虾花时间太长,干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾,高高兴兴拿到鱼档计量处,用手高高举着,小心对服务员说:“麻烦 7 秤一下重量好吗?”没听见,再提高一下声量,服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人,每人都 将手臂伸直,高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼,对着转身过来的服务员声音比较清晰的 说到:“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼,在计量秤上秤完,马上用封口机封口,将打出的条码纸 贴上,那位小姐急了,脱口而出:“鱼要杀的!”小姐话音未落,服务员先生的无名火只往上窜,赌气将两条鱼摔 在杀鱼的案板上,粗声粗气地说:“早说呀!又不说。”“我说过几次了,是你自己没听见。”顾客也非常生气,嘴 里直嘀咕服务员的态度差,说下次不来了。 其实,当时我也对服务员的态度感到气愤,心里为顾客打抱不平,因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务 员根本没去留意顾客的言语,看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲,假如你确实没有听清楚顾客要“杀 鱼”的请求,能否说一声:“对不起,我可能没听清楚。”态度好一点,我相信顾客就不会多言了,下次一定还会来 这里买鱼。 案后语: 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位,急顾客之所急,而是将自己的情绪带到工作中,把怨气发泄到顾客身上。 试想一下,若你是这位顾客接受了如此的服务之后,还会再来吗? 2、在零售业竞争日趋激烈的今天,且硬件方面都大同小异的情况下,我们的软件服务是否也提升到了一定的高度?服 务不到位是我们顾客流失的一个重要原因,看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 案例 3:意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗?(补充意见和建议)”后写到:不,我不满意这里的服务。 2002 年 8 月 2 日我到毛巾(12 部)柜购买毛巾,遗憾的是我没有找到我所要的毛巾,问旁边的销售小姐,这种图案 毛巾在哪里有卖?她回答说“你自己去看,我不知道。”我想这种服务太糟糕了,这是 12 部的员工,但看不到她的 名字,因为她用手把它盖住了。” 案后语: 1、这位顾客对我们的服务不满意,主要因为促销员的工作态度;这里同时存在另一个因素:促销员听不懂英语,这就 要求我们对促销员的英语口语进行培训,零售业从业人员也应适当的自学一些英语,以免引起误会。 2、此外,惠州店的做法:在购物广场内指定一名外宾接待,当有外宾到时,就找外宾接待,也可以避免一些不愉快的 情况发生。 案例 4:你知道我在等你吗? 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电,因为急着回去(已预定好车票),买了电视机后,顾客要求营业员快速 给他交货,而营业员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时,顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品,就在 出口等。等了五分钟后没有见人过来,顾客耐着性子又等了五分钟,两个五分钟过去了,还是不见营业员的踪影,半 小时又过去了,仍不见送货员出现,顾客火了,直冲前台投诉…… 经核实,原来家电部的出货程序是这样的,商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨,需经防损员 检查、签字后才可送到出口,在这个程序中,若有一个人不在,时间就会拉长很多。 案后语: 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现,应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要 顾客多等一会儿,要同顾客讲清楚也许会得到谅解,但若一直没有反应,也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意:在工作中假如有事情要离开岗位(如带班管理人员有事情需离开卖场),必须给其他工作人员交 代清楚自己去了哪里,以便于迅速找到他。 案例 5:表扬信 一天,购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一补货员。2002 年 2 月,一顾客在我公司买了 一台鹤飞 DVD,前几天发现不能读碟了。因顾客常出差,DVD 还没有用几次,实属机器的质量问题。该补货员了解 情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急,想 顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语: 8 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急,想顾客所想”的服务宗旨,而且处事灵活,使得顾客满意而归。这 种服务意识与处事方法值得大家学习。 案例 6:一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日,某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品,其中有一位孕妇选中了一款发夹, 但是柜台上的样品有一些小小瑕疵,就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找,找了一会儿, 就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去,顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去,随后就听“嘭” 的一声,这位孕妇摔倒在地,椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事?”孕妇的丈夫一边扶起妻子,一边生气 的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情,一个劲的对顾客说对不起,“我并没有料到会发生这样的事 情,我不知道您会坐下去,这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了,说道“既然是坏椅子,为什么还放在这里,而且 又没有任何标志,这不是个陷阱吗”? 案后语: 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客,也没有在已坏的椅子上做任何标记,导致身怀六甲的孕妇摔 倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时,促销员应及时伸出援助之手,将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出 现不适,后果将不堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强,没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品,更重要的是享受 商场里工作人员所提供的优质服务。 案例 7:不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日,顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡,当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前 几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片,就向附近一位工作人员询问:“请问前 两天摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了?”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另 一位同事大声聊天,听到询问后,不耐烦的说:“就在那边,你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离, 就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“有没有搞错,现在什么时候还买贺卡!”真是让人哭笑不得。 案后语: 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好,而且在回答顾客询问时态度敷衍,更不好的是对顾客的购物行 为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员,连最起码的职业道德和职业素养都没有,她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。 在现今大力倡导服务的时代,公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉,会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来, 加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8:买伞风波 2002 年 8 月某日,顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便 要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款 式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给 她。这时,工作人员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办?”然后又执意向林小姐推荐其它款 式的黄伞,并指着伞具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那把?”边说边取下其它款式 的黄伞,放在林小姐面前,让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来, 并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的。”工作人员又说:“那万一你不要怎么办?我们还得重新将它挂上去, 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗?”最后, 林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并发誓再不到此商场购物。 案后语: 1、在零售业竞争非常激烈的今天,优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点,满足顾客要求已不再是优质服务标准, 而是最基本的服务要求。 9 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客,达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为,而 工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬,也不愿伸手取下来让顾客购买,纯粹是舍本逐末。 案例 9:愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期,卖场内的各大堆头前都人潮涌动,14 部的皮鞋堆头更不例外,各位促销小姐都彬彬有 礼地站在堆头前,等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我:“小姐,您看这双米色的鞋合适吗?”,回头一看,只见一位梳着短发的促销 员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看,那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子,脸上流露出 犹豫的神色,嘀咕说:“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说:“这双米色的比较清爽,这个季节穿刚好,而且 今年也比较流行米色,您觉得怎样?”顾客看了看,没有吱声,又随手拿起一双黑色的端详,促销员又耐心地询问 “您打算配什么颜色的裤子?您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢?”顾客说:“我想买一双配黑裤子的”。促销员 看了看说:“那这双黑色的是不是更好一些?”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较,然后又说: “您要不要先试穿一下,看哪双更好一些?”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋,眼里流露出羡慕的神情,善解 人意的促销员马上笑着说:“现在穿这种不太适合,不过再过一段时间就可以了,是吧?”顾客听完笑了笑,便拿 起一双黑色的试穿起来,待穿好后,促销员在一边耐心地询问:“合不合脚?感觉还合适吗?” 顾客觉得很满意, 便点了点头。“就这双吗?那好,我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好,开好销售小票,双手递到顾客手中,指着前面礼貌地说:“麻烦您到前 面床用区的那个收银台付款好吗?谢谢!” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语: 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴,能给顾客温馨舒服的感觉。其实,我们尽管可以学习各种各样的销售技巧,但 “真诚”的法宝永远是最恒久的,用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中,大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例,其实在我们卖场里,像这位员工这样工 作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展,一定会涌现出越来越多的“优质服务明 星”。 案例 10:温馨提示 温馨提示:“尊敬的顾客,勿让我们的衣服划花您的妆容……..” 如果您在换衣间试换衣服时,看到这样温馨而充满人性化的广告提示,不知您会有什么样的感受?这是贴在许 多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场,我们随处可见“不许试吃!!!”、“小心口红!!!” 等等诸如此类硬邦邦的提醒,虽然对一个 诺大的商场而言,这样的提示是非常有必要的,但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不 怎么舒服。 案后语: 1、服务是最人性化的,所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说 出来就会有不同的效果,对服务岗位工作的从业人员尤其如此(我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因 为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面)。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时,也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受,让我们的 卖场真正成为“你乐,我乐,大家乐”的都市温馨空间。 案例 11:“有病” 2002 年 8 月中旬,一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆,由于当时没有绿豆浆,柜台的促销员便劝说 顾客换其它品种,顾客不愿意,促销员便在嘴里小声嘀咕了一声:“有病!”不想被顾客听到了,顿时大闹起来, 引起卖场的一片混乱。 案后语: 1、作为服务行业的一线员工, 面对顾客应彬彬有礼、举止有度,因为我们的举手投足都代表着企业的形象,是企业的 门窗,而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象,也给企业带来非常坏的负面影响; 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视,我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语,而 10 “有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以,提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 案例 12:一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日,有一顾客要购买红酒,“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中, 只知道说:“我们的酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场,他帮着说 “沙城红酒历史悠久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。”这样,在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两 瓶红酒。其实,这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子,但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下 才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋 子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。 案后语: 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平,否则言之无物,根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说,顾客是最重要的,应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中,促销员最终还是将袋 子给了顾客,但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,但因为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。 “想顾客之所想,急顾客之所急”,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售也会随之攀升! 案例 13:试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟,一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙,要求小姐拿一条大码 的给她试穿,小姐看了该顾客一眼,说,“你穿大码的?中码就够了吧?!”顾客说“我一直穿大码衣服”,小姐 说:“我们的衣服码数偏大,你先试试手上这件中码吧!”顾客只好试中码,费了半天劲才穿上,效果自然不好, 顾客再次提出要试大码,小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子,慢条斯理地说:“这个衣服嘛,样子还可以, 就是布料有点容易皱,看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服,并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给 她来试。顾客在镜子前等了半天,不知道是没货,还是营业小姐懒得为她拿大码衣服,最后顾客只好走了。 案后语: 1、在一般条件下,营业小姐都应无条件地满足顾客的要求,让她试穿大码衣服,在顾客提出要求试穿大码衣服时,更 应按顾客的要求去办。 2、如果确实没有大码衣服,小姐应该向顾客说明原因,并尽快补货,保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时,不应该同时做其他的事,把顾客晾在一边,这样既不礼貌,同时又伤害了与顾客的感情,降低 了公司在顾客心目中的美誉度。 案例 14:纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟,在某购物广场食品区鲁花食用油专柜,三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开 始对调和油感兴趣,售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点,顾客开始有些犹豫,售货员于是 向顾客承诺:买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心,售货员 A 拿出黄胶纸,开始将大小桶调和油捆绑在一 起。当她捆好两三桶后,顾客突然改变了主意,认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦,说顾客不懂,不会算 帐,其实买调和油比买纯正花生油实惠多了:价格更便宜,量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正,对身体好。售 货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油,于是售货员从货架上提起一大桶油,重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份,就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的,只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看 到了标有 5 月生产的纯正花生油,于是对售货员很不满,售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走 后,售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油,嘴里一边说:“买个油都变来变去,这么麻烦,耽误我的生意。” 案后语: 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先,营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时,不得夸大其 中任何一种商品的优点,也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气,说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品,动作应优美协调,而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈,商场的硬件设施都可以很快解决,关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力;而 决定竞争胜负的关键就是——“人”,更确切地说就是人的服务水准。 11 案例 15:“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天,王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜, 王女士看中了一款漂亮的时装,于是便进入更衣室试穿。这时,小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲,小宝虽然个 头没有亮亮高,但却并不示弱,拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”,他在没 有喊停的情况下,突然撒手,致使小宝在惯性作用下,猛的往前扑倒,顿时,鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处 涌了出来,撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来,惊慌失措地将儿子抱起,疼惜的泪水充满了双眼。 经医院检查证实:小宝下颌骨骨折,且下巴上会终身留下疤痕。 第二天,王女士来到服务中心,强烈投诉员工服务质量糟糕,原因有二:1、当员工看到无人监护的两个小孩在 卖场打闹时,无人加以劝告和制止,对惨剧的发生负有
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新员工培训方案 (3)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训方案 新员工培训方案内容 一、员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材 六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 一般新员工培训内容 1.企业概况:公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、 经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制 度等; 2.员工守则:企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度:费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用; 4.实地参观:参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所; 5.上岗培训:岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。 新员工培训方案范文 一、培训目的 1、让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及服务行业应具 备的基本素质. 二、培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集团职校与用人单位共同 培训,共同考核.(不定期) 2、人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训,培训结果以单位和员 工书面表确认为证,职校负责抽查. 三、培训内容 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、中心(公司)岗前培训 ——中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示欢迎;按照各 中心(公司)行业特 www.yewuyuan.com 点,中心(公司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关 规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组 长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题. 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责. 介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与工作内容,部门内的特殊 规定;讲解新员工岗位职责要求,工作流程,工作待遇,指定 1 名老职工带教新员工;1 周内, 部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员 工的提问;对新员工 1 周的表现进行评估,给新员工下 1 步工作提出 1 些具体要求. 3、集团整体培训:集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状,描述东南大学在南京市地理 位置,交通情况;集团历史与发展前景,集团的企业文化与经营理念;集团组织结构及主要领 导,集团各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等;集团有关政策与福利,集 团有关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道;解答新员工提出的问题.) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存 档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(公司)每培训 1 批新员工都必须完成 1 套"新员工培训"表,部门→中心(公司)→集团职校的培训链,应环环 相扣,层层确认 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不 断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统 1 发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学 期给各中心总结反馈 1 次. 五、新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施方案,征求与会者意见, 完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合集团职校组建从 上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统, 宣传开展新员工培训工作的重要意义。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 1 次,(培训内容见中心岗前 培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新员 工基本情况实施相应的培训教材和时间,1 般情况下,培训时间为 1-3 天;根据新员工人数集团 职校不定期实施整体的新员工培训,总体培训时间 1 周为宜,培训合格发放结业证书,培训合 格名单报集团人力资源部。 5、中心(公司)从 2004 年 10 月开始实施新员工培训方案 。 六、部门新员工培训所需表 表 1 新员工部门岗位培训确认表 表 2 新员工岗位培训反馈表 表 3 _____中心新聘员工培训统计表
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5_福建实达集团新员工职业素养培训课程-96页
福建实达电脑集团有限公司 商 务 概 述 新员工培训教材 ( 成为具有高度职业素养的职业人 士) 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能 99-6 1 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题 99-6 2 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论 99-6 3 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身, 它可 言 谈 以确保: 着衣 —— 商务工作的有效实施; —— 在商务活动中被他人接受; —— 在商务活动中得到他人的尊重; —— 取得预期商务成果; 品 德 价值 观 举文 止 化 表仪 —— 建立长期良好的商业合作或同事关系。 99-6 4 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的内涵 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 99-6 5 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 市场竞争环境对“职业素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 —— —— —— —— —— —— 由产品到服务与方案; 由知名度到美誉度; 由争取独立订单到发展长期的客户关系; 由外部形象到内部实力; 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势; 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争? 个人靠什么取得收入和晋升? 99-6 6 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义 • 面对市场的竞争,企业生存与发展的出路在于: — — • 企业必须自己培养高度职业素养的员工,因为: — — — • 有效的管理体系; 高度职业素养的人才,因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业的需要是员工普遍职业素养的提高,而不是拥有个别能人; 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员,所以不可能通过招聘满足; 能够提供员工提升机会的企业,方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工: — — 是竞争的需要; 是未来生存的需要。 99-6 7 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义 • 企业对于商务人才的需求发生变化: — — — — • 由开拓型到管理型 ; 由关系型到知识型 ; 由个人英雄型到团队合作型; 由招募人才到培养人才。 所以,商务工作者个人需要尽快适应变化,通过学习提升自我! 99-6 8 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——结论 • 职业素养是行为,是被他人接受的行为; • 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力; • 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化; • 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存; • 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的 “ 商务职业素养” 99-6 9 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 10 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪 99-6 11 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保 守的规范,是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够: —— 展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的 —— 有利于创造良好的商务沟通氛围,建立融洽的合作基础; —— 提高工作效率,避免失误; —— 避免因产生争议而失去生意; —— 保证商务活动的有效、高效。 尊重; 注:本讲座内容不适合一些特殊行业,如文艺演出、特殊活动等 99-6 12 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素,加强个人修养是学习、掌 握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 —— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 —— 正直,公平,坚持既定政策和原则; —— 诚实,实事求是; —— 守信,不失约、不违约、不食言、不泄密。 99-6 13 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 职业道德 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评; 团队精神 —— 团队合作,尊重他人; 创新精神 —— 不拘泥习惯,能够不断产生新思路; 坚持原则 —— 不唯上,不唯权; 主动 —— 主动承担工作; 适应 —— 适应公司文化,工作方式; 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量; 敬业 —— 以工作为荣,设定高的工作目标; 勤奋 —— 努力工作,不断学习; 有序 —— 利落、有条不紊; 高效 —— 追求效率和效益。 99-6 14 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 格言 待人修已之道,总以诚字为主; 心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载物; 君子能扶人之危、周人之急固是美事,能不自夸则益善矣; 勤以得之,俭以守之,勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 99-6 15 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 新员工培训教材 个人形象 99-6 16 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 仪表 头发 — 应保持适当长度,整洁、干净。保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色;不应有头皮屑等; — 男士:不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵,鬓角不要过长; — 女士:披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理;不要留怪异的发型;头 发帘不要长过眉头,挡住眼睛。 脸部 — 男士:尽可能不要留胡子,即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面; — 女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 99-6 17 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 个人形象 仪表 口腔 — 口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。 — 不要留长押甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 指甲 香水 — 男士:应尽量使用名牌的男士专用香水; — 女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、 清淡为好。 99-6 18 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 帽子 — 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 — 正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带; — 西服一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、 红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前 两个扣子;坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。 99-6 19 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 服装 — 衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地较好的长袖衬 衣;浅颜色衬衣不要太薄;袖口、领口要干净、平整;袖口要系好,袖子应比西装 的袖子长出 1 公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时,衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 — 领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带(如:皮 的、珍珠的)。除本公司统一配置领带外(不提倡),最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 99-6 20 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 腰带 — 一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。 — 裤子不得有褶,要有裤线;裤子不要太短,应盖住鞋面。 — 男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋,要干净, 裤子 鞋 跟不要太高。 袜子 — 应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子,尤其 不能穿白袜子。 99-6 21 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 帽子 — 女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。 — 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉;商务场合不要穿着无袖的上衣; 服装 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐,顺溜。不要穿过瘦的裤子, 也不要穿吊脚裤或是三五裤。 99-6 22 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 鞋 — 鞋子应与服装相配;不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过 多;无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配;不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 — 女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重并与服装相配;不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包。 99-6 23 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 商务便装 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 基本要求: — 可不着西装上衣; — 可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开; — 可穿质地好带领的 T 恤衫,不要透明,或上面有字; — 可穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和步鞋; — 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末; — 但如果有正式活动或见客户,还要穿正式的服装。 99-6 24 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 要 与人交流要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微笑点头; 保持同他人 1 米的距离; 说话、交谈与对方视线应经常交流(每次 3~5 秒),其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中; 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光; 站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂;行走时身体略微前倾、视线注视前 方,步伐沉稳; 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 99-6 25 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情; 大声笑闹或窃窃暗笑; 精神萎靡不振; 语速过快; 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势; 坐姿懒散、翘脚或抖动; 走路时后仰或眼向下看,走路摇晃、跳动; 99-6 26 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 新员工培训教材 电话礼仪 99-6 27 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电、结束对话,等对方先挂机 99-6 28 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 转接,每 30 秒同对方交流一下 感谢对方等待 请对方留言 注:转接时应该帮助对方找到要找的人, 不能多人转接。 99-6 29 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 99-6 30 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时,铃响三声要接听,先问好: — 接外线电话要报公司名称,从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓 — 如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。 名; 转接 — 转接; 若对方要找的人正在接听他人的电话,应告诉对方,并主动询问是否愿意 99-6 31 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告; — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录; — 按 who (谁)、 when (什么时间)、 where (在哪儿)、 why (为什么)、 how (怎么样)询问与记录; — 记录后复述内容,切记准确、全面;尤其记下人名、地名、日期与数字等等; 通话后 — — 口头形 应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒; 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以 式传达,或以便条形式传递。 99-6 32 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话技巧 别轻易说出上司在场或有空,也不要轻易让上司接听电话,先弄清对方的身 份和用意; 尽量不要使上司受无意义的电话打扰;但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识; 上司如果不在场,要有礼貌地请对方留言,不要简单的回绝对方; 上司如不接电话,应该设法圆场,不让对方感到难堪和不安; 通话时如果有他人进来,不得目中无人,应该点头致意。如果需要与同事讲 话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈; 接听时,一般由最低职位的职员接听。 注:同一时刻应对同一对象进行沟通,转接时应说“对不起”。 99-6 33 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 — 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。 — 对相识的人,简单问候即谈主题; — 对不相识的人,先讲明自己的身份、目的再谈问题; — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 — 表达全面、简要扼要(有的公司规定交谈时间一般不超过 3~5 分钟); — 需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便; — 交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解;未讲清的事情, 要再约时间并履行诺 接通后 拨打中 言; 情况处理 — 如所找对象不在,应委托他人简要说明原由,主动留言,留下联系方式和自己姓名; — 记住委托人姓名,致谢。 99-6 34 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 新员工培训教材 办公礼仪 99-6 35 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟,不扎堆聊天,不大声喧哗,节约水电;禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴;保持卫生间清洁,在指定区域内停放车辆; 饮水时,如不是接待来客,应使用个人水杯,减少一次性水杯的浪费,饮水时不 要将水洒到地毯上; 如有条件,用餐需到指定地点,不许在办公区域内用餐;尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域; 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。 99-6 36 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁,无可视灰;非办公用品不外露;桌面码放整齐; 当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内; 下班离开办公室前,使用人应该关闭所有机器的电源,将台面的物品归位, 锁好贵重物品和重要文件。 99-6 37 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公礼仪 打断会议——不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员; 当来访者出现时——应由专人接待。如果她 / 他不在,应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好,需要帮忙吗?” 办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜; 当他人输入密码时自觉将视线移开; 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息; 对其他同事的客户也要积极热情; 不随便使用他人的物品,如若使用先征得他人的同意; 同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。 99-6 38 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时多少, 联系方式: 若上级主管不在,应向同事交代清楚; 出差在外时,应与主管领导保持经常性联系,一般应保持每天联系; 如遇到住处变动,手机打不通, E-mail 无法联系时,应及时告诉公司 以提供其它联系方式。 99-6 39 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 会面 接待来访 拜访 新员工培训教材 商务约会礼仪 99-6 40 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪 99-6 41 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 99-6 42 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 问候礼仪 — 问候:热情大方,注视对方眼睛。 — 握手:有力适度,手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手; 不要握住不放,不要刻意用力,也不要软滑无力, 女士 如想握手应出手干脆、大方。 99-6 43 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 介绍礼仪 — 主方主持介绍:有序原则 — 由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍; — 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者 介绍; — 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、 年轻 者介绍给年长者介绍给职务高者,年轻者介绍给年长者,公司 内人员介绍给 公司外人员,男士介绍给女士。 99-6 44 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片流程 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 99-6 45 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片礼仪 — 取名片:名片应事先准备好,放在易取的地方,不要现从包、名片夹里取。 — 递名片:应站立、双手递送,名片上端对着递名片者,让自已的名字冲着对方如 果是中英文双面,应将对方熟悉的语言那面向上。 — 看名片:拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名,职务、机构,再注视一下对 方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快的认识对方; 如果是外 国人,还可请教其名字的发音。 — 放名片:如同时收到多个名片,应将名片依次叠放在桌上,名片顶端冲着相应的 人,字冲着自己。 — 收名片:如没有桌子,可将名片收起,应将其放在上衣兜里。 99-6 46 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 接待来访礼仪 99-6 47 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 预 约 准 备 接 待 有约来访 突然来访 告 辞 99-6 48 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 预约:一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式, 如电话、手机、寻呼机号码等。 — 准备:准备会议室,通知内部与会人员,准备会议文件等, 避免延误接待。 99-6 49 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 接待 突然来访: 除确有急事或有必要外,一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间; 有约来访: 主方接待人员引导客人到接待区入座,主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端;如主方使用屏幕、白板做演示,应使客户面对屏幕;一定要准备 饮用水或饮料,饮用水随时给客户蓄满;如果是饮料应先争得客户的同意再给他添 加。 — 告辞 会谈结束后,专人引导客人离,并将客人送到公司门口,感谢客户的来访,告辞。 99-6 50 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 拜访礼仪 99-6 51 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 99-6 52 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 联系拜访:确定访问目的,约定时间、地点,告知对方到访人员的 姓名和身份; — 确认拜访:提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知对方; — 准备:出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料; 应检查是否携带笔、本等记录用品 99-6 53 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 赴约:准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型;如有可能, 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型;重要约会应提前 5 分钟到达: — 结束拜访:致谢;重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要,或两者 兼 有(特别是重要的销售会面)。 99-6 54 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 99-6 55 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议(特别是会见客户时)应关闭手机、 BP 或改为震动方式; 尽量不要接听。如有必要接听手机电话,一定要离位。但有一点要注意, 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满,尽管他并不表示出来; 不要借用客户的手机打电话。 99-6 56 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮; 乘电梯应先下后上,千万不能堵在门口,应让出通道; 先上的人员应主动按住按钮,以防电梯夹人; 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立; 出入电梯应以方便为主,如有可能可要注意通常的礼仪,如女士优先、 老人优先; 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 99-6 57 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 58 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问题 何谓“解决问题” 解决问题的六个步骤 解决问题过程中应注意的 团队解决问题 99-6 59 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 什么是‘问题’? 当现状与期望值存在差异时,或现状间比较有差异时,或 由于事物的发展,便会产生问题; 产生问题未必是对现状的否定,有时是提高的需要; 99-6 60 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 为什么要解决问题? 发展的需要 —— 公司发展的方式就是在不断地解决问题,解决问题的过程是 创 造的过程,是公司发展的唯一方式; 问题不断产生 —— 只要事物是发展的,便会不断产生新问题,而历史的东西 便 会逐渐成为问题; 问题不会消失 —— 它不会自己解决或因为发展而消失,总得有人去解决它; 及时解决回报高 —— 解决问题的过程是创造的过程,解决问题的结果是效率 的提高; 拖延问题代价更高 —— 如果不及时解决问题,会需要更多的资源来应付问题, 包括人力、时间、金钱。 99-6 61 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’? 何谓‘问题得到了解决’? “ 问题得到解决”的含义 “ 问题已经得到解决”的假象 99-6 62 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’? 何谓‘问题得到了解决’? • 算不算解决问题: — — — — — 提出问题之所在; 找到问题的原因; 找到答案; 实施并取得效果; 反复应用都有效果。 99-6 63 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’? 确认问题分析原因 “ 问题得到解决”的含义 • 首先是有没有使用正确的方法? — 职业与业余的区别(个人) — 正规化的需要(公司) • 然后还要取得有效的结果; • 此外,还要看外部环境因素。 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 我们往往把解决问题看成一种个人能力,但对于从 事实际商务工作的人士来讲,解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 确保有效的客观环境 应变的方案 99-6 64 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’? “ 问题已经得到解决”的假象 • 假象: — 素。 • — 害处: — — — — 方案行之有效,但不是通过正确的程序得到的; 方案行之有效,但不知道确保有效的客观环境因 事先对于实施的结果心中无底; 解决问题的能力没有提升; 无法保证方案在下一次也能够成功; 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 99-6 65 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤 确定关注的方向:可能存在多个非正常现象,按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向(一般一次解决一个问题); 分析问题:找出问题发生的多种可能原因:确定最终原因;确定解决目标和验 收标准; 备选方案:确定评价方案的指标及优先顺序,讨论多种选择方案,按评价指标 选定最佳方案; 方案实施:制定行动计划,列出解决问题的步骤:然后确定完成计划必须的资 源,分配职责,每步完成的时间,预期的结果,处理紧急事件的 计 划及评估方案结果的计划; 验收:根据确定的标准评判解决方案的结果; 提升:总结经验,确认成功的外部支持条件;在新的形势下,选择最迫切的问 题进入新的解决流程; 99-6 66 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案,否则: — 不能准确发现问题根源; — 无法培养职业化的工作方式,难于说服人; — 不能培养系统分析能力,无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要; 解决问题的步骤影响最终效果。 99-6 67 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色 新员工培训教材 团队解决问题 99-6 68 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 为什么要团队解决问题 — 员组成的 个人可以采用解决问题的规范流程操作,但一个由不同特点的人 团队更能产生有效的解决方案; — 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位; — 参与解决问题会增加方案实施的积极性; — 可以提高对于解决方案的理解,提高成功把握和效率; — 解决问题。 因此,如果有可能,要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来 99-6 69 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 团队解决问题的效果 — 个人解决问题可以通常较容易控制质量 — 团队解决问题的质量可能非常好,也可能非常糟 — 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率 99-6 70 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 团队解决问题 团队中四种不同的角色 提议者 挑战者 — 贡献主意; — 提出思路; — 提供信息。 — 提 出质疑; — 分析 风险; 组织者 — 控 制进程; 不足。 — 协调者 — 关注 感受; — 设计 架构; — 鼓舞 士气; — 确保 结果。 发现 — 协调 关系。 99-6 团 队 解 决 问 题 缺 少 任 何 角 色 都 有 风 险 71 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 72 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径 99-6 73 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 控制与谦和 控制型行为 谦和型行为 健谈 文静 显得自信 显得无主见 爱讲简短明确的话 爱提问 直截了当 含蓄 爱挑战 细腻 武断 顺从 咄咄逼人 温和 果断 谨慎地作出决定 爱插话 认真听 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 74 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 外向与内向 显得坦诚 情感外露 注重人际关系 善表达 热心 面部表情丰富 情绪动作化 爱玩 自然 外向型行为 显得自我封闭 不感情用事 注重事物性工作 严于律已 冷淡 动作拘谨 形体语言少 有板有眼 严肃 内向型行为 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 75 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 认识你的沟通对象 — 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事; — 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理 解 不同风格的人而非判断; — 我们也需要理解为什么其他人这么看我; — 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别?即你为什么与前者沟 通 得好而与后者沟通不好? 99-6 76 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通风格矩阵 外向 表现型 外向与控制 和蔼型 谦和与外向 你在什么位置 ? 控 谦 制 和 控制与内向 控制型 内向与谦和 分析型 内向 99-6 77 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 — 分析型:重视客观事实及逻辑;较少关心他人情感;保守、无权欲;同他 人交往较为谨慎; — 控制型:主动、直接;富于挑战性;冷静、正式;以我为主; — 和蔼型:支持他人观点; — 表现型:公开表达自己的观点和立场;希望较为随意;带有强迫性;表达 生动。 99-6 78 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人的基本需要 表现型 和蔼型 外向 受重视 受表扬 受欢迎 受认可 控 谦 制 和 成就感 做决策 安全感 长见识 控制型 分析型 内向 99-6 79 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 每种沟通风格的行为 —— 别种风格怎样看待这种风格 控 制 表现型 坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的 兴奋的 有创造力的 外向 和蔼型 乐观的 宽容的 热心的 合作的 谦 和 冷漠的 直截了当的 武断的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的 控制型 细心的 含蓄的 耐心的 严谨的 内向 99-6 分析型 80 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 时间观念 外向 表现型 注重未来 制控 和蔼型 对过去、现在 和未来同样注重 和谦 注重现在 控制型 注重过去 内向 分析型 99-6 81 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 愿把时间花在 . . . 外向 表现型 活泼开朗的 人身上 和蔼型 任何人身上 控 谦 制 和 办事效率高 的人身上 控制型 有经验有见 识的人身上 99-6 分析型 82 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 表现型 外向 人际交往技巧 个人魅力 和蔼型 友谊、热心 亲近、深情 控 谦 制 和 效率 正确并按时 完成任务 / 知识逻辑性 拥有相应的信息 控制型 分析型 内向 99-6 83 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何作决定 外 向 和蔼型 表现型 3. 大胆地 6. 喜欢新方案 12. 前提是得到所尊敬的 人的认可 14.直觉地 2. 犹豫不决的 4. 不情愿的 5. 把人理想化 11. 喜欢同集体的决定相一 致 19. 关心决定对人的影响 谦 控 制 1. 现实地 7. 愿意冒已被估计出 的风险 9. 独立地 16. 迅速地 17. 喜欢有效的方案 8. 逻辑严密地 10. 缓慢地 13. 喜欢对多种方案仔细研 究 15. 谨慎地 18. 喜欢经过检验的方案 控制型 和 分析型 内 向 99-6 84 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的? 外向 表现型 控 制 控制型 掌声 证书 光荣匾 当众表扬 和蔼型 受关注 友谊 被认可 谦 因成就而受称赞 成效 获胜 内向 和 需要能动性 责任大 分析型 99-6 85 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同供应商的沟通与合作 99-6 86 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级的沟通总则 明确表示出尊重、关心下属的态度; 对于下属反情况,要真诚聆听,表示理解,同时表示适当的意见; 同下级一道寻求解决问题的办法; 关注下属的发展; 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作; 尽量不要以领导的权威来完成管理; 应有宽宏的气度和适当的幽默感,能营造和谐团结积极的工作氛围。 99-6 87 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不同风格上级在沟通中应该注意的行为 99-6 88 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风; 主动沟通,不要以为上级知道一切; 开放的思维和团队精神; 服从行政级别制度、尊重上级。 99-6 89 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级沟通 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报 99-6 90 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 平级间沟通与合作 互相尊重,遇事具有协作精神; 彼此信任相互鼓励——象运动员一样; 为他人的事情保密,诚心以待; 发现问题要及时、诚恳的提醒; 保持积极乐观的心情; 宽容对于他人的失误; 保持基本的商务礼仪; 对他人所托之事言既出,行必果; 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法; 请求他人帮助时要表示感谢; 不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。 99-6 91 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 部门间沟通与合作 将其他部门视为内部客户; 通过良好的沟通技巧完成工作; 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系,但这种个人 关系是商务和工作意义上的; 以公司的总体目标来处理出现的问题; 随时准备妥协。 99-6 92 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 — 站在各自的立场上,同床异梦; — 试图使自身的利益最大化; — 处理涉及双方的事情时不与对方沟通; — 行动之前没有明确各自的责任; — 缺乏基本的商务礼仪 有效沟通的方式 — 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益,不可能同自己完全一样; — 永远遵守双赢原则; — 创造性地提出解决方案; — 随时准备妥协; — 沟通时明确表示代表公司,而不是个人,维护贵公司的利益; — 遵守基本的商务礼仪。 99-6 93 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同供应商的沟通与合作 与供应商打交道可能出现的问题 如何与供应商进行有效的沟通 99-6 94 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 95 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 讲课结束 99-6 96
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望,提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍,你必须先使 你的生产力加倍,然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy,集 20 年实务工作经验与研究,发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀: 一、全心投入工作(work harder at what you do):当你工作时,一定要全心投入, 不要浪费时间,不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀,如果你能长期实践 , 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster):养成一种紧迫感,一次专心做一件事,并且用 最快的速度完成,之后,立刻进入下一件工作。养成这习惯后,你会惊讶地发现 , 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities):你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质,工作时数并非重点。因此聪明的员工,会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动,然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多,每分钟的生产力就愈高,工作绩效也就提高,自然赢得老板及上司的 赏识与重用,加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at):你找出最有价值的工作项目后,接 着要想办法,通过不断学习、应用、练习,熟练所有工作流程与技巧,累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟,工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练,生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks):一个有技巧的工作人,会把许多性质相近的 工作或是活动,例如,收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等,集 中在同一个时段来处理,这样会比一件一件分开在不同时段处理,节省一半以上 的时间,同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work):尽量简化工作流程,将许多分开的工作步 骤加以整合,变成单一任务,以减少工作的复杂度,另外,运用授权或是外包的 方式,避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours):早一点起床,早点去上班, 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐,继续工作,避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些,直到交通高峰时间已过,再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间,而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间, 可以使你的生产力加倍,进而使你的收入加倍。一个成功的人,通常是一个行动 派的人,一旦懂得提升生产力的方法,就会将这 7 个小秘诀,默记在心,不断地 应用、练习,直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯,你的生产力一 定会提高,收入也会加倍。
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新员工培训方案 (1)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 新员工培训方案 www.hrtop.com 新员工培训方案内容 一、员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材 六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 一般新员工培训内容 1.企业概况:公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中 的地位、未来前景、经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能 设置、人员结构、薪资福利政策、培训制度等; 2.员工守则:企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度:费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申 领使用; 4.实地参观:参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所; 5.上岗培训:岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周 边关系等。 新员工培训方案范文 一、培训目的 1、让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适 应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生 知识以及服务行业应具备的基本素质. 二、培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集 团职校与用人单位共同培训,共同考核.(不定期) 2、人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训, 培训结果以单位和员工书面表确认为证,职校负责抽查. 三、培训内容 1、中心(公司)岗前培训 ——中心准备培训材料.主要是要对新来 员工表示欢迎;按照各中心(公司)行业特 www.yewuyuan.com 点,中心 (公司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关规章制度和本公司服务 行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组 长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题. 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责. 介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与 工作内容,部门内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求,工作流程, 工作待遇,指定 1 名老职工带教新员工;1 周内,部门负责人与新员工 进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新 员工的提问;对新员工 1 周的表现进行评估,给新员工下 1 步工作提 出 1 些具体要求. HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3、集团整体培训:集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状,描述东 南大学在南京市地理位置,交通情况;集团历史与发展前景,集团的企 业文化与经营理念;集团组织结构及主要领导,集团各部门职能介绍, 主要服务对象,服务内容,服务质量标准等;集团有关政策与福利,集 团有关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道;解答新员工提出的问 题.) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审 核,并交集团培训学校存档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团 职工培训学校指导下进行.各中心(公司)每培训 1 批新员工都必须完 成 1 套"新员工培训"表,部门→中心(公司)→集团职校的培训链,应环 环相扣,层层确认 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存, 并注意在实施过程中不断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统 1 发放培训结业证书;职校对各中心 新员工培训情况每学期给各中心总结反馈 1 次. 五、新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施 方案,征求与会者意见,完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选, 配合集团职校组建从上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工了 解这套新员工培训系统,宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 1 次, (培训内容见中心岗前培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内 容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新员工基本情况实施相应的 培训教材和时间,1 般情况下,培训时间为 1-3 天;根据新员工人数集团 职校不定期实施整体的新员工培训,总体培训时间 1 周为宜,培训合格 发放结业证书,培训合格名单报集团人力资源部。 5、中心(公司)从 2004 年 10 月开始实施新员工培训方案 。 六、部门新员工培训所需表 表 1 新员工部门岗位培训确认表 表 2 新员工岗位培训反馈表 表 3 _____中心新聘员工培训统计表
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公司内部讲师的选拔、培养及激励机制
分享内容 CONTENT 01 如何保证内训师项目的质量和成果 02 如何打造三位一体持续的内部生态赋能系统 你是不是还遇到这样的困惑 业务专家积极性不高 不知道如何去选拔内训师 如何确定课程主题 到底是先有人,还是先有课 课上了,课程却没开发出来 课程 开发出来了,质量却不达标 课程 开发出来了,业务却说不需要 为什么 1 思考 【内训师项目目标】 I 标清晰 可量化 有标准 讲师 【课程开发目标■可视化成果】 厘清目标的纬度 课程开发 1 ・ 0-4 ・。版本 学员手册 ■• 课程数 量 讲师手册 教学辅助工具包 2. 课程质量 03 • 3. 课程形式 课程 级 别 课程 PPT , 课程应用 影印 引导 引导 音视 版 板 备注 版 频库 案例 课程 板 库 地图 练习 手册 题库 5 内容要求 1.0 V V V 2.0 V V V 3.0 V V V 4.0 V V 教学 教具 (注:精品品课程至少为 3.0 版本) V V V V V V V V V V V V V V V V 【学员手册】 影印版是在课件的基础上,制作的相对简单的学员手册版本 ; 引导版是单独制作,分为理念篇、方法篇、工具篇、练习篇等,体系完整,制作精美。 教学循环圏第二步:活动练习 是什么 : 从胜任到卓越 —— 高绩效团队心智共识 时长: 1 分 50 秒 试听理餅练习,讨论冋题: 垫? 1. 成课音倾中的激发兴趣是否完 2. 期少什么环节? Am. 罷学和评桔的分是学 (布吾線最穿 & 冰分矣修订蚯 —« + , 粹人的 队如做了女制的分諷 .*:& 国所示 -SiE, 姑南 鉢习県据人的认知遂掉, S*it 计三个晨誠的孩 . jj : mtffjj. *»■]. 【讲师手册简易版】 PPT 的笛注中撰写笛注 包含:目的、所用时长、所需资源、教学方法、详细 内容。 — 、本页目的:从金特的三次会面的地点看选择 二、 分配时长: 2 分钟 三、 所需资源: PPT 、案例 四、 教学方法:讲述、举例 五、 详细内容:朝美的领导人在 2018 年 ~2019 年间进行了三次会晤。从特朗普的角度,希望在 哪 里谈判?美国。从金正恩的角度,希望在哪里谈判?朝鲜。而这三次地点是在哪里,不是在美 国 也不是在朝鲜,地点分选择在新加坡,越南和板门桥。思考:这种做法是第几选择?双方都在 为 了争取谈判而各进一步,都在共同努力寻求新解。 【辅助工具包】 辅助工具即辅助内训师做好课堂培训的相关工具资 料 巾柄不让須眉 . 用执若书写精彩 ttt-cn*'**. if« tx. v«. »*. **. nfir««rir. •«)!•««xtxnx»u«s« «t««««**■ iroiiw-Hura*. a , . 何 ». f'l-iaaiFkR*. M*k*n«*. V*HH. «« £J5S1.*««8&. MnT-cnnH. urnttst k»kv«nxc«! ; e«f«. »j?»T-ar :»ep.rj : ^a»r : K. .»» -«. iin j**tiif l”. «r «n -ss-»b». ti as mesm l- i »♦.«««*. M^ns«w«n. A *Tlt*K**AASIt» *«5. M «. r ».- Fsi. **■*_!. f n»w.l 案例库 题库 教学画布 课程地图 教学教具 【内训师项目】 项目宏观分成准备 , 学习 , 转化和评估四大环节 准备阶段 课题立项 师资选拔 课前准备 预热学习 启动大会 学习阶段 课程开发 授课技巧 转化阶段 评估阶段 导师反馈 课程认证 磨课试讲 讲师认证 准备阶段 • 课题立项 - 师资选拔 • 课前准备 • 预热学习 • 启动大会 【课题立项】 遵循 " 人课合一”的原则,基于企业学习地图,锁定关键课题,基于关键课程选拔岗位专家进 行课程开发和教学是内训师团队培养项目成功的关键(开课前完成课题确定)。 课题审核 开发课程名称 开发课题成员 聚焦学员对象 聚焦学习目标 应用场景 课题立项 - 课程主题 - 开发小组成员 - 课程类型 • 开发层次 • 学员对象 • 教学目的 • 课程计划时长 【师资选拔】 1. 建立模型 2. 人课合一 3. 意愿调动 4. 做出选拔 高层的重视和直属上级的界入非常关键 【内部讲师素质能力模型】 通用技能 . 课彳件呈现 • 课程讲授 培养 •课程 开发 ------' • 经验萃取 • 引导带教 基础素质 • 知识一知道什么 • 经验一做过什么 • 能力一做得怎样 • 动力一喜欢做什么 【课前准备】 课程开发材料准备 拟开发课题的原始课件材料 拟开发课程相关的图片 视频素材(论证知识点的视频、示范类音频、错误操作视频) 音类频素材(教学活动配套音频、论证知’点的音 频) 调研材料(困惑和挑战,知识、技能、思维) 【预热学习】 配合线下授课内容,提前进行在线知识点预热学习,帮助学员尽快进入学习状态,激发学习兴趣,做好知识储备 , 让学习效果事半功倍。 《 HPTTT 换种教法》第二章 HPTTT 四大 原则 课程开发与设计 绩效改逬圈 2021-04-06 09:28 I CHPTTT 換肿 * 法〉— HPTTT 四大氣 《换种教法》微课导读 《换种教法》微课导读 01-02 •» 【经典课程】《四元八步 ® 脑友好型课程设计》 访冋 PJ; ty634O 积分排行榜 (87 人 ) 2022-01-0412:00 扫码添加事优扇版免 HPTTT 四大原则 每天进步一点,看看我的动态学习大数据 > 必修完成度 100.0% 0612.00:0( 立即扫码> 目录相关推。 课程小节 (4) 1. 01 < HPTTT 换种教法》微课 导 读 - 引言 + 前篇 1. 什么是•好课程 " ♦ 8 1.100 人参与 HPttrw *. vma.. 2. 01 CHPTTT 换种教法》第一节 课回顾 第一节:什么是好课程 4 82 人参与个冋题 讲师专著 线上音频 线上微课 线上微课 学习阶段 - 课程开发 - 授课技巧 【学习阶段】 学习过程共分 4 个阶段:内容开发、教学设计、教材制作、极致呈现。 转化阶段 • 导师反馈 • 磨课试讲 【导师反馈】 课程名称:助力风电项目开发的两 个着 准■工作 力点 课程目标: Is 具备基本的风电项目宏观选址能 力 2 、 能够初步完成前期场址风资源 评估 导师反馈 工作 3 、 普及开发人员基本风电项目基 础知 识 4 、 提升开发人员前期项目开发工 作效 率 刘贵,(価 u ■ 通过直播形式,针对课件中 周重鱼 @GHR- 张海莺 老师好,这是我调 整后 出现的共性问题进行统一反馈 ■ 个性化的问题进行单独辅导 ■ 通过学习社群,沟通反馈 的课程名称和课程目标 8 月 16 曰上午 1 。: 36 老师说常好,请就实施过程中印象深 刻的困难点介绍下 大海的传湛 GHR- 张海 SJ 各 收到,挺好的,如果还可以更好的 话 1 、 关于课程名称,可以使用主副标 题 的思路,主标题可以更 '' 雅”和“ 力 ”,吸引眼球,用副标题现实课程 的内 傲慢季节 容和收益。 2 、 课程目标和收益,评估一下是否 是 1.5 小时可以达成的目标 浙江网友 线上直播反馈 学习社群互动 线上直播反馈 【磨课试讲】 课件完善 拆课磨课 维内训辅导模式 按照能力要求,通过训 . 练 . 战循序渐进的培养,在实践中持续精进,持续赋能 评估阶段 - 课程认证 - 讲师认证 【讲师认证】 课程内容及设计 关注要素 认证流程 01 内训师报名 02 选题审核 03 课程开发 04 讲师认证 关注要素 认证流程 【内训师项目目标】 I 标清晰 课程 可量化 有标准 机制 讲师 如何打造内训师持续赋能系统 个人价值 教是最好的学,个人能力快速提升 广 阔的平台,扩大人脉圈,扩大影响圈 获得更多的成长机会和学习资源 成就个人的自我价值 【内部讲师赋能】 通用技能培养路径 资深 进阶 初阶 新任 通用技能 赋能 带教辅导 课程开发 课件呈现 授课技巧 微课开发 V T 引导技术 教练 技术 【内部讲师培养】 了解业务问题 了解业务变化 挖掘培训需求 - 反馈学习效果 业务部门 生态 赋 能系统 内部讲师 • 新技术新方法 - 定期交流分享 定期收集问题 问题深度探讨 改进授课方法 课程迭代开发 三位一体 持续的内部生态赋能系统 内部讲师管理 【内部讲师管理 讲师数量 - 讲师总数 X - 讲师活跃度 V 课程质量 - 学习目标明确 • 贴近工作场景 课程效果 - 业务部门反馈 - 结构化逻辑化 - 活动设计合理 【内部讲师管理 从哪些方面管理和考核内部讲师 ? 授课满意度 。 O 月度授课时长。讲师配合度 。 O 课程难易度 。 授课类型 课程重要度 授课欢迎度 。 O 正向价值观 【讲师管理】 亜“的“ 也要“流 " 能力 培训提升 高 中 低 淘汰 待提升讲师④ 待发展讲师② 晋级、激励 高潜讲师⑦ 中间力量⑤ 问题讲师① 基本胜任讲师③ 低 中 超级明星讲师⑨ 明星讲师⑧ 培训提升 熟练讲师⑥ 高 绩效 【课程管理】 继续保留课程 继续保留 符合业务现阶段需求,继续保留在课 程库中 需要开发的课程 满足新业务、新需求,需要进行开发 和讲授的课程 需要开发 课程盘点 更新迭代 更新迭代课程 业务内容发生化,需要对知识点、案 例等进行更新 需要淘汰课程 不适应业务需求,需要淘汰掉 的课程 需要淘汰 讲师激励 物质激励 【讲师激励】 O 教师节礼物及手写贺卡 O 年度优秀内部讲师评选 O 优秀内部讲师可获得外派学习机会 O 内部讲师微信群内知识分享 O 季度书籍分享、线上学习卡 O 企业内刊、公众号刊登讲师采访 O 鼓励员工在朋友圈对讲师及课程进行宣传 用学习激发学习 用成长鼓励前行 O 成长 年会为优秀讲师颁奖,感谢内部讲师的付出 O 开发新课程后,邀请内部讲师开展沙龙,鼓励大家学习 【讲师激励】 【讲师激励】 . 0.0K/S* 0 ◎⑥ 4G : ull C28 下午 3 : 24 g s… 年会员 Q HUNDUN UNIVERSITY 混沌大学 y 详情 A Andy 混沌大学学籍卡 感谢张老师的分享! 非常的落地且实用 有很多方法和技巧拿来就能用 老师从疫情当下培训人员面临的挑战开始 分享 到如何搭建混合式学习项目 学习阶段需运用精细化运营支持工具,保障 学 每一个创新者都该上一次混沌大学 习过程 学习后通过线上案例研讨、翻转课堂互动解 答, 行动学习等方式帮助深化,推动行为的 转化 老师授课全程也给我们很好的打了个样 如何通 过课程设计提升学员参与感 收获颇丰,再次感 奖给不一样的你 优秀讲师 谢老师的分享和上培经的 组织 ~ 《结构思维》课程抵用券 2 凭此券可免费参加 天版权课程学习 (使用时间: 2021.9.10-2022.11.30 ) W? 任 4 曰 1 叩 21:2? 【内部讲师队伍建设】 想清楚,再行动 选育 用留 想清楚 再行动 , 文化 支持度
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9_华为新员工文化培训教材
目 录 《致新员工书》…………………………………………………………………………………….1 一、 诚实守信………………………………………………………………………………….……………5 《小胜靠智、大胜在德》……………………………………………………………………………7 《诚信小议》………………………………………………………………………………..………11 《我喜欢和华为人交朋友》………………………………………………………………………..13 《一元钱背后的故事》………………………………………………………………….…………15 二、 服从组织规则………………………………………………………………………..……………..19 《华为人准则》与《华为商业行为准则》……………………………………….……………..21 《人不能一辈子做事,但要一辈子做人》………………………………………….…………..31 《让规则看守世界》……………………………………………………………………………..35 《核弹的按钮能随便按吗?》…………………………………………………………..…………37 三、 团结合作 集体奋斗………………………………………………………………………………41 《自我实现与自我管理》………………………………………………………………………..43 《巴西开局记》…………………………………………………………………………………..63 《学会大雁的精神》……………………………………………………………………………..67 四、 责任心与敬业精神………………………………………………………………………………..71 《责任心与 1.0 版》………………………………………………………………..……………73 《空机柜为何漂洋过海》………………………………………………………….……………79 《你在忙什么?》………………………………………………………………………………82 《把信带给加西亚》……………………………………………..……………………………..85 五、 自我批判 不断进步………………………………………………..……………………………89 《为什么要自我批判》…………………………………………..…………..…………………91 《柏林的街灯》………………………………………………….……………………………..96 《是哪个环节出了问题》……………………………………….……..……………………...98 六、 以客户为中心…………………………………………………….………….…………………101 《一封客户的信》……………………………………………….……………………………103 《如果客户错了…》………………………………………………………………………….106 《为后来人把门撑住》……………………………………………………………………….108 1 新员工文化培训教材 致新员工书 致新员工书 ◇ 任正非 您有幸加入了华为公司,我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解 和共同信任的基础上,与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进 行共同奋斗的桥梁与纽带。 华为公司不单需要有高层次、高素质的科技人才和管理人才,同时还必须有一个能被这 些人才认同的价值体系,这就是说要建立一个共同拥有的企业文化。华为的企业文化是建立 在民族优良传统文化基础上的企业文化,同时,这个文化是开放的、包容的,不断吸纳世界 上好的优良文化和管理的。如果把这个文化封闭起来,以狭隘的民族自尊心,狭隘的华为自 豪感,狭隘的自我品牌意识为主导,排斥别的先进文化,那么华为一定会失败的。这个企业 文化粘合全体员工团结合作,走群体奋斗的道路。有了这个平台,你的聪明才智方能很好的 发挥,并有所成就。没有责任心,缺乏自我批判精神,不善于合作,不能群体奋斗的人,等 于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗了宝贵的光阴,还不如在试用期中,重新决定您 的选择。进入华为并不意味着高待遇。对新来的员工,因为没有考评记录,起点较低,晋升 也许没有您期望得那么快,为此深感歉意。 公司管理是一个矩阵系统,运作起来就是一个求助网。希望您们成为这个大系统中一个 开放的子系统,积极、有效地既求助于他人,同时又给予他人支援,这样您就能充分地利用 公司资源,您就能借助别人提供的基础,吸取别人的经验,很快进入角色,很快进步。求助 没有什么不光彩的,做不好事才不光彩,求助是参与群体奋斗的最好形式。如果封闭自己, 怕工分不好算,想单打独斗,搞出点名堂来,是万万不可能的。就算您搞出来,也需要较长 时间,也许到那时,你的工作成果已没有什么意义了。实践是您水平提高的基础,它充分地 检验了您的不足,只有暴露出来,您才会有进步。实践再实践,尤其对青年学生十分重要。 只有实践后善于用理论去归纳总结,才会有飞跃的提高。要摆正自己的位置,不怕做小角色 , 才有可能做大角色。有一句名言:“没有记录的公司,迟早是要垮掉的!”多么尖锐。一个 不善于总结的公司会有什么前途,个人不也是如此吗? 我们崇尚雷锋、焦裕禄精神,并在公司的价值评价及价值分配体系中体现:决不让雷锋、 新员工文化培训教材 致新员工书 焦裕禄们吃亏,奉献者定当得到合理的回报。 我们呼唤英雄。不让雷锋吃亏,本身就是创造让各路英雄脱颖而出的条件。雷锋精神与英 雄行为的核心本质就是奉献。雷锋和英雄都不是超纯的人,也没有固定的标准,其标准是随 时代变化的。在华为,一丝不苟地做好本职工作就是奉献,就是英雄行为,就是雷锋精神。 实践改造了,也造就了一代华为人。“您想做专家吗?一律从基层做起,”已经在公司 深入人心。进入公司一周以后,博士、硕士、学士以及在原工作单位取得的地位均消失,一切 凭实际能力与责任心定位,对您个人的评价以及应得到的回报主要取决于您实干中体现出来 的贡献度。在华为,您给公司添上一块砖,公司给您提供走向成功的阶梯。希望您接受命运 的挑战,不屈不挠地前进,您也许会碰得头破血流。但不经磨难,何以成才!在华为改变自 己命运的方法,只有二个:一、努力奋斗;二、做出良好的贡献。 公司要求每一个员工,要热爱自己的祖国。热爱我们这个刚刚开始振兴的民族。只有背负 着民族的希望,才能进行艰苦的搏击,而无怨无悔。我们总有一天,会在世界舞台上,占据 一席之地。无论任何时候、无论任何地点都不要作对不起祖国、对不起民族的事。要模范遵守 国家法规和社会公德,要严格遵守公司的各项制度与管理规范。对不合理的制度,只有修改 以后才可以不遵守。任何人不能超越法律与制度,不贪污、不盗窃、不腐化。严于律已,帮助 别人。 2 您有时会感觉到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的,您不能对这方面期 望的太高。但在努力者面前,机会总是均等的,只要您不懈的努力,您的主管会了解您的。 要承受得起做好事反受委屈,“烧不死的鸟就是凤凰,”这是华为人对待委屈和挫折的态度 和挑选干部的准则。没有一定的承受能力,今后如何能做大梁。其实一个人的命运,就掌握 在自己手上。生活的评价,是会有误差的,但决不至于黑白颠倒,差之千里。要深信,在华 为,是太阳总会升起,哪怕暂时还在地平线下。您有可能不理解公司而暂时离开,我们欢迎 您回来。您更要增加心理的承受能力,连续工龄没有了,与同期伙伴的位置差距拉大了。我 们相信您会加步赶上,但时间对任何人都是一样长的。 世上有许多“欲速则不达”的案例,希望您丢掉速成的幻想,学习日本人踏踏实实、德 国人一丝不苟的敬业精神。现实生活中能把某一项技术精通是十分难的。您想提高效益、待 新员工文化培训教材 致新员工书 遇,只有把精力集中在一个有限的工作面上,不然就很难熟能生巧。您什么都想会、什么都 想做,就意味着什么都不精通,做任何一件事对您都是一个学习和提高的机会,都不是多余 的。努力钻进去兴趣自然在。我们要造就一批业精于勤、行成于思,有真正动手能力和管理能 力的干部。机遇偏爱踏踏实实的工作者。 公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层管理者。遵循循序渐进的原则,每一个 环节对您的人生都有巨大的意义,您要十分认真地去对待现在手中的任何一件工作,十分认 真的走好职业生涯的每一个台阶。您要尊重您的直接领导,尽管您也有能力、甚至更强,否 则将来您的部下也不会尊重您,长江后浪总在推前浪。要有系统、有分析地提出您的建议, 您是一个有文化者,草率的提议,对您是不负责,也浪费了别人的时间。特别是新来者,不 要下车伊始,动不动就哇啦哇啦。要深入、透彻地分析,找出一个环节的问题,找到解决的 办法,踏踏实实地一点一点地去做,不要哗众取宠。 公司建立了各级管理团队,在高层开放民主。在公司的授权下,各级部门首长办公会议 负责日常运行的管理。部门首长办公会议是实行权威制,一旦决定了要坚决执行,有不同意 见可以反映,但必须服从它的决定,以及快速反应。 公司管理决策的原则是从贤不从众。管理的原则是集体负责制。这种建立在统一经营管理 理念基础上的民主决策和权威管理的经营管理体制,有利于防止一长制的片面性,在重大问 题上,发挥了集体智慧。这是公司成立十几年来没有摔大跟头的因素之一。民主讨论还会进 一步扩展,权威管理的作用也会进一步加强,这种民主、集中的管理,还需长期探索,希望 您成为其中一员。 为帮助员工不断超越自我,公司建立了各种培训中心,培训很重要,它是贯彻公司战略 意图、推动管理进步和培训干部的重要手段,是华为公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你 们要充分利用这个“大平台”,努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工 作方法,培训也是你们走向成功的阶梯。当然您想获得培训,并不是没有条件的。 物质资源终会枯竭,唯有文化才能生生不息。一个高新技术企业,不能没有文化,只有 文化才能支撑她持续发展,华为的文化就是奋斗的文化,我也不能形象地描述什么叫华为文 化,我看了“可可西里”的电影,以及残疾人表演的“千手观音”,我想他们的精神就叫华 为 新员工文化培训教材 致新员工书 文化吧!对于一个新员工来说,要融入化为文化需要一个艰苦过程,每一位员工都要积极主 动、脚踏实地地在做实的过程中不断去领悟华为文化的核心价值,从而认同直至消化接纳华 为的价值观,使自己成为一个既认同华为文化,又能创造价值的华为人;只有每一批新员工 都能尽早地接纳和弘扬华为的文化,才能使华为文化生生不息。 华为文化的特征就是服务文化,谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的, 总的是为用户服务,但具体来讲,下一道工序就是用户,就是您的“上帝”。您必须认真对 待每一道工序和每一个用户。任何时间,任何地点,华为都意味着高品质。希望您时刻牢记。 3 华为十几来铸就的成就只有两个字——诚信,诚信是生存之本、发展之源,诚信文化是 公司最重要的无形资产。信息安全关系着公司的生死存亡。员工在参与公司产品研发、生产、 销售等过程中,一是不要侵犯了别人的知识产权,二是不要将公司的智力资产泄漏出去甚至 据为已有。诚信和信息安全作为对每个员工的最基本要求,任何人只要违反,都必将受到处 罚。 业余时间可安排一些休闲,但还是要有计划地读些书,不要搞不正当的娱乐活动,为了 您成为一个高尚的人,望您自律。 我们不赞成您去指点江山,激扬文字。我们以“产业报国”的方式去关心、去爱自己的国 家。目前,在中国共产党的领导下,国家政治稳定、经济繁荣,这就为企业的发展提供了良 好的社会环境,我们要十分珍惜。21 世纪是历史给予中华民族一次难得的振兴机会,机不可 失,时不再来。“21 世纪究竟属于谁”,这个问题的实质是国力的较量,国际间的竞争归根 到底是大企业和大企业之间进行。国家综合国力的增强需要无数大企业组成的产业群去支撑 。 一个企业要长期保持在国际竞争中的优势,唯一的办法就是拥有自己的竞争力。当华为拥有 知识产权的产品以强劲的竞争力冲出亚洲,走向世界的时候,它代表着一个国家向全世界展 示:中国不但过去曾经是文化科技大国,今天、明天、后天…还会再创辉煌。 希望您加速磨炼,茁壮成长,我们将一起去托起明天的太阳。 新员工文化培训教材 诚实守信 诚实守信 4 新员工文化培训教材 诚实可信 小胜靠智 大胜在德 ◇ 孙亚芳 来自全球的 400 多位公司高级主管,聚集在这里开了 4 天会,研究了公司以客户需求为 导向的流程化的组织结构设计,以及如何考核和选拔干部。会议开得激烈、有序,研究了许 多正面、反面的问题,丰富了我们的管理经验。特别是绝大多数干部都理解了灰色的哲学, 并自觉运用工作中,以及用于处理对干部的考评、考绩,这是十分可喜的,使我们企业在迅 速发展中,保持十分的平和与均衡。 上一次人力资源大会我们确立了在冬天里改变竞争格局,并确定了改变竞争格局的四大 法宝:质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求。经过三年的实践,证明我们已取得 了初步的成功。这一次干部工作大会,将进一步推动以满足客户需求为导向的流程化组织结 构设计与改革,精简机构,精简管理干部,推动以责任结果为导向的考核机制,明确华为的 待遇体系是基于贡献。它必将对华为的下一步发展,打下良好的基础。 这次大会我们明确了加强干部的教育与管理,加强组织的有效性建设,明确干部的优胜 劣汰制度。要加强对那些敬业精神好,有责任感、使命感、责任结果完成好的干部的培养。我 们明确了要加强对干部的思想道德品质的考核,以及对员工的诚信进行记录。我们将实行对 提拔干部实行公示制度,听听员工对他们的责任心,使命感,团队精神,工作能力,思想道 德品质的评议,置干部于员工的监督之中。例如,有些干部发牢骚,说怪话,不负责任的传 播捕风捉影的消息,这些公司在讨论任命时是不可能知道的,只有周边的员工才清楚。有这 种毛病的人,得等他改正一、二年后,他变成一个负责任的人,才可以纳入提升考核。不然 盲目提拔以后,会带动一个团队都发牢骚,说怪话。我们要把那些敢于向公司提意见,敢于 批评公司的人与之分开。后者是我们最有希望的培养者,也是公司最宝贵的资源,如果他们 也善于自我批评的话。干部是带兵的人,是团队的表率,你的一言一行都在影响团队的士气 、 作战能力,在影响每一个成员的成长。当官才知责任大,不但有完成目标的责任,还有带出 一支好队伍的责任。 我们的任职资格考核,以及关键事件过程行为的评价,要聚集在那些要提拔的干部,他 新员工文化培训教材 诚实守信 们应比别人多一些考核机会。我们希望提拔一些什么样的人呢?我们明确责任结果不好、品 德不好的,不提拔。责任结果好的,可以进入考察。我们早就明确华为公司的各级接班人的 标准只有二条,一是认同华为的核心价值观;二是有自我批判精神。我们要选拔那些品德好 、 责任结果好的,有领袖风范的干部,担任各级一把手;我们要清退那些责任结果不好的,业 务素质也不高的干部;我们注意也不能选拔那些业务素质非常好的,但责任结果不好的人, 担任管理干部。他们上台,有可能造成一种部门的虚假繁荣,浪费公司的许多机会和资源, 也带不出一个有战斗力的团队。他们要下去做具体的工作,通过做具体工作,将自己的业务 素质转化为能力和实现责任结果。公司最难判断的是责任结果非常好,但没有领袖风范的人 (即高的素质与团结感召力,清醒的目标方向,以及实现目标的管理节奏)。这些人可能是 华为的英雄模范人物,他们要转为管理者,我们要从二个方向来解决。本人应多学习,多与 周边同事交流,丰富自己对案例的分析、归纳能力。不满足自己的现状,严格要求自己。实在 不能提高自己素质的,要心态平和地接受一般性的工作岗位,和比自己年轻的领导很好共事 。 同时,公司也尽可能多一些对这些干部的培训,使他们掌握一个自我学习的方法。领袖是自 己悟出来,在实践中磨练出来的,培训是培训不出来的,因此,自我改选是最重要的方法。 俗话讲个人的前途命运是掌握在自己手里的。您最大的敌人就是您自己,说的也就是这个意 思。这就是人才的四象限图。 我们在组织改革,以及干部设置上,也要注意灰色,要有弹性。不要走极端,不要一味 5 的追求低潮时期的合理化,而高潮到来时,望洋兴叹,成了一个叶公好龙的案例。坚持实事 求是,坚持合理的弹性。以及不适应 3G 时代的浪涌,以及不能收、放有序。我们既反对教条 主义,也反对经验主义。 我们要求越高级的干部,越要关注长期发展,中、高级干部也要分程度不同的关注中、长 期利益。我们要求基层员工主要关注现实任务的完成,以及自我进步。实行权重不同的,分 别关注长期、中期、短期利益的合理架构,以及相适应的激励机制。 注重干部的思想品德的进步,注重干部的综合素质的成长,注重团队建设。创造一个好 的环境,让员工的聪明才智围绕在客户需求服务上,得到更大、更宽松的自由的发展,为公 司的长治久安作出贡献。西方公司已开始从泡沫经济的破灭时的衰退中恢复过来,他们正在 新员工文化培训教材 诚实守信 朝着低成本进行战略的转移,他们留给我们的时间,只有二年左右,我们必须有变革的紧迫 感。 从 IT 泡沫破灭后,我们已经历了三年的变革,也取得了较大的成功。事实证明我们头脑 是清醒的,上、下是同心协力的。我相信进一步的变革,会使华为以尽快适应新形势的一个 优胜者,进入世界强者之林。 我们一定会成功的,我们一定能成功。 思考题: 看了这篇文章,请谈谈你对“小胜靠智,大胜靠德”这句话的理解? 6 新员工文化培训教材 诚实守信 诚信小议 ◇ 鲁生 有一次我去坂田中行存钱,因为是本、外币一卡通存折,银行职员错误地把我的人民币 存成了港币,回来公司后我才发现,连忙回去知会她更正,那位职员涨得满脸通红,连连致 谢的同时问我是不是华为的,我回答说是,她会意地说难怪,那一刻,我真的很自豪,因为 从她不经意的言语中,我体会到了诚信的尊严和价值! 由于工作关系,经常会发现一些诚信方面的问题,如虚假报销、遮掩错误、绕过制度规 范等等,其实对于当事人来讲,很多并非是明知故犯,究其原因,无非是认识不够、粗心马 虎。但我一直在想,如果是你自己的事情,也会如此漫不经心吗?归根到底,最根本的问题 还是缺乏诚信意识。 像一些国际公司,若发现员工有贪污舞弊行为,立即开除,毫无商量余地,因为他们认 为员工丢失了最起码的诚信道德,企业无法容忍无诚信的员工。不可否认,华为公司是宽容 的,领导是仁慈的,对于发现的问题,总是尽量站在当事人的角度多重考虑,但这些都不应 成为故意犯错的借口和理由,我们不能把公司的宽容当成退让。国有国法、家有家规,企业 也有企业的制度和规范,我们个人更有道德观念的约束,如果丢失了诚信,无异于自断退路。 出了几次国,去的都不是什么发达国家,但是见惯了国外人生活的悠闲、神情的放松, 好像自己也豁达了许多。其实有些国家并不富裕,普通百姓的生活水平甚至还比较低,但是 他们大多依然积极、乐观,社会诚信环境和治安相当好,尽管有信仰方面的原因,但我想有 一个知足常乐的心态很重要。 我很知足,一毕业就来到华为,从一个懵懵懂懂的学生变成一名企业普通员工,从最基 层的仓库管理员、生产计划员到管理岗位,每一步都很踏实,很充实,有一份相对内地同学 不算很低的工资,经过几年的积累,也买了自己的房子和车子,也经常扪心自问,相对于自 己对于公司的贡献,公司给予我们的实在太多。即使在国外工作,公司也想方设法尽可能提 供中国厨师精心烹调餐食,太太经常说,你们华为人太幸福了,到哪里都有中餐吃,公司给 你们提供了太好的平台。太太说得没错,每个华为人都从公司的良性发展中受益颇多,但不 新员工文化培训教材 诚实守信 能否认,仍有少部分员工不能或不愿正视这些,而只是一味地盯住极个别不足的地方抱怨不 止,甚至还会做些损害公司利益的事情,实在是太不应该!公司对我们的要求其实很简单, 清清白白、老老实实地做好自己份内的工作,对得起自己、对得起别人、对得起良心,仅此而 已。 联想到孙总的一篇文章《小胜靠智、大胜靠德》,其实我们每个普通员工的工作又何尝不 是如此,靠耍小聪明、小智慧,可能工作会出一点小成绩,也许会得到领导的重视和常识, 但是长远来看,只有真正严谨对待工作,诚实努力、踏踏实实,才可能做出真正的成绩,才 可能从平凡的工作中找到乐趣,最大化地实现自己的人生价值,从这一点上,我由衷地敬佩 两弹一星的元勋们,也欣赏板凳能坐十年冷的研发人员,因为他们真正是在享受工作的乐趣。 真心希望每一个华为人,在任何时候,都能对自己问心无愧地说一句:我是一个诚实的 人,我用心对待了自己的工作。 思考题: 1. 如何理解诚信是一个人的立世之本? 2. 你在日常的工作和生活中如何可以做到诚信? 7 新员工文化培训教材 诚实守信 我喜欢和华为人交朋友 ◇ 山东省邹平通信分公司 刘传彬 我 1989 年参加工作,一直从事传输设备维护。1997 年县局开通了第一条华为 155/622H 传输通道环,从建设到开通运行,便是我认识华为人的过程。当时 SDH 传输技术比较先进, 大家对华为工程师也充满了神秘感,现在我还清楚地记得那位工程师给我们上培训课的情形 , 他瘦瘦高高的个子,随和的性格,由浅入深充满幽默的讲解,通过一个月的相处,他给我们 留下了很好的印象,从那时起,我对华为人有了初步的认识:他们肯定都是一些有知识有理 想的人。 随着华为设备在我局普及应用,我认识了许多做市场和维护的人员,十几年来,从商务 谈判和工程建设再到运行维护,我们和华为人走过了一条共同奋斗和合作的道路。记得当初 华为市场人员到我局开拓模块电源设备市场时,大家对模块电源认识很浅,市场人员有用笔 记本电脑多次给我们讲解演示,不厌其烦,一连在我局住了许多天,最后的结果是我们采用 了华为设备。华为人做事很拼命,有一股无形的凝聚力在鼓舞着每个人,知识新,能吃苦, 团队精神好,是我对他们的评价。2001 年我局新建 Optix2005 东环和西环,14 处乡镇交换机 中继电路同时割接到新建的 08 机上,多项工程要同时进行,华为公司的工程师和局方的技 术人员整整奋战了两个月,几乎是两天割接一次,每次割接从凌晨至 4 点,我们度过了无数 不眠之夜,我们曾经一起为割接轻松顺利而欢欣鼓舞,一起为共同克服数据失误艰难割接成 功而互相拥抱。那一段时光我们生活艰苦却快乐,割接工程结束后,收获最大的是:大家掌 握了扎实的通信技术,具备了顽强拼搏的精神,我们和华为人建立了深厚的友谊。 岁月流失,友谊长存。仲季文是最早在 1997 年单位建 155/622SDH 环网时认识的,从网 络设计,工程谈判,到售后服务,多次合作,配合非常好,又加上性格相投,时间一长,彼 此间友谊就更深厚了。他工作的特点是办事层次分明讲究诚信,和用户合作,答应的事保证 能办到。往往一次商务合作结束后,他便多交了几个朋友,他性格随和,对待生活喜欢大众 化,比较乐观,各地市搞通信的朋友很多,我是其中交往最长的一个,算起来七八年了,由 于比较熟,我经常让他遵守首问负责制,华为的很多事我都愿找他处理。 用服的刘庆仪是一位专门搞传输的工程师,2001 年公司建设 Optix2500 传输环网时认识 新员工文化培训教材 诚实守信 的,东北人,中等个,瘦瘦的,性格外向,乐观主义者,工作狂,他一进机房,女生就非常 喜欢他,因为他满口都是“大姐”,嘴乖巧得很。他学师范专业,口才比较好,因此机房的 现场培训几乎都是他做的。他勤奋好学,特别能吃苦,一次,为我们局改造建立 SNCP 传输 通道环网,由于硬件缺陷,整整搞了两个通宵,白天只睡几个小时,凌晨三点,我们实在太 累了,趴在桌子上打个盹。醒来后,发现他仍全神贯注地做数据,当时我觉得他瘦瘦的身形 非常伟大。第二天,他坐公共汽车又投入到新的工作去了。由于刘庆议非常能干,很快成为 华为公司滨洲区的维护专家,通过多次并肩战斗,我和他成了好朋友,从生活到事业无所不 谈。 铁打的营盘流水的兵,不变的是华为人的创业精神。几年来,我从华为人身上学到了一 种乐观向上、奋斗拼搏的高尚品质,我喜欢和华为人交朋友。 思考题: 1. 请谈一谈你对这篇文章的体会? 2. 你从仲季文和刘庆仪身上学到了什么? 8 新员工文化培训教材 诚实守信 一元钱背后的故事 ◇ 韩回朝 曾经读过这样一则故事,一位内地人到香港出差,在公用电话上打电话,他投了一枚一 元港币,但打不通。这时他看到电话机外面写有免费求助电话,就抱着试一试的心态打过去 。 是一位小姐接的电话,她仔细询问了当时的情况,提出了解决的办法,但仍然打不通要打的 号码。接线小姐表示歉意后记下了他国内的地址。事后这位先生请教了香港的同事,才知道 未打通的原因主要是自己操作失误。离港后,这件事情马上就忘记了。但过了一个月,这位 先生接到了一个香港寄来的邮件,打开一看,是香港电信公司寄来的一元硬币及致歉信。 一份国际邮件少说也要几十元,而一元硬币相信客户也根本不会在意,况且事件原因是 客户误操作造成的,电信公司并没有责任,但香港电信公司还是用国际邮件返还了客户的一 元硬币,道理很简单,没有享用我的服务,不能收你一分钱(尽管那一元硬币很可能是被下 一个打电话的人无意享用了而电信公司并未收到),没能为客户提供电信服务,就要向客户 致歉。一元硬币虽小,却折射出了香港的诚信文化。 由于业务关系,笔者时常到香港出差,有机会接触了一些香港的人和事,深有感触于香 港的诚信意识。香港地铁在世界上很有名,据称是世界上唯一赢利的地铁公司,香港地铁的 便利和服务意识又是一流的。这里每天人流如潮,但一切井然有序,地铁站里指示牌清晰明 了,又挂得恰到好处,指明了所在位置以及到地铁站外标志建筑的通道,走道中间还有地铁 站的平面图或立体图,还有随时接受询问的服务人员,基本上第一次去香港的人在地铁站不 用问路就可以到达要去的地方。香港地铁站里还有很多求援电话,摘下来即可连通应急中心 , 随时可以求助。在上下班的高峰期,服务人员常常站在出入口观察有无人需要帮助。有一次 我看到服务人员好象发现了什么,快速跑到 50 米开外的八达通地铁卡充值机前面,原来是 一位乘客充了半天没充上值,正着急呢。有人说,看一个城市的文化,地铁站是最好的观察 地方,香港地铁的井然有序和细致入微的服务体现了对客户的诚信,也体现了香港的诚信文 化。 除了对客户的诚信,香港员工对就职的公司也是很有诚信意识。有一次到香港出差,秘 书托我将公司迎春晚会的 VCD 带到香港华为传阅,到香港之后,我就将 VCD 送给了熟悉的 港籍同事,表示了谢意之后问我:“请问这是你自己的东西还是公司的东西?”我一愣,说 是 新员工文化培训教材 诚实守信 公司的,他马上就说:“如果是公司的东西的话我是不能收的,我交给我们这边秘书统一安 排吧。”香港员工对公司的诚信意识可见一斑。 香港为何具有比较高的诚信文化?根据我的观察和体会,首先,香港的诚信更多的是一 种习惯。诚信是做人和商业运作的基本要求,当诚信成为一种习惯的时候,一个人讲诚信、 一个公司讲诚信其实并不难,诚信不能有太多的功利性,当一个人,一个公司讲诚信总是把 回报挂在口头上时,是做不好诚信的,“桃李不言,下自成蹊”,良好的行为习惯会收获诚 信的果实:其次,诚信要有外部规则的约束。香港是一个法制化很强的地方,对个人行为及 公司、政府行为,都有很多的法律及政策规定,香港的公司也经常要接受严格的外部审计以 及政府职能机关的审查,非诚信的行为也很容易被发现和处置;再次,诚信要有严格的处罚 机制。香港法律对海关虚报等行为处罚非常严厉,上不封顶,一次处罚可以使你倾家荡产, 在这种外部环境下,非诚信行为成本是非常高的,自然制约了非诚信的行为。 在诚信建设上我们已经做了很多,但我们对待客户是否做到了像香港电信公司那样细致 入微的服务意识?是否做到了像香港地铁公司那样的对客户的需求考虑的那么周到?公司的 运作是否已经建立了成熟有效的内控机制?从客户私下里对我们服务不到位的不满,从公司 研发机密的失窃等现象,说明我们的诚信建设还不够。 9 诚信,让我们做的更好。 思考题: 1、 为什么“一元硬币虽小,却折射出了香港的诚信文化?” 2、 你如何理解诚信?结合自己的工作实际,谈一谈诚信给你带来的益处? 10 新员工文化培训教材 服从组织规则 服从组织规则 11 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为人行为准则 (前言) 先辈世代繁荣的梦想,民族振兴的希望,时代的革命精神,我们之义不容辞的责任,铸 造了华为人。要认真学习美国人美的创新精神,日本人民优秀的管理与团队精神,德国人民 的一丝不苟,兢兢业业。只有在开放的基础上,吸纳一切优秀的品质,我们的民族精神才能 继往开来,发扬光大。 华为人应贯彻以结果为导向的目标责任制;为达此目标的相互沟通应不拘泥形式与级别; 要实行严格的工作纪律,没有纪律任何目标都难以有效实现,商场如战场,如果没有纪律, 就不可能胜利;我们鼓励员工不断改进工作,不断创新,勇于尝试风险,任何经过策划的试 验失败了,都不会受到指责;我们坚持干一行,爱一行,精一行,人人都要事实求是定位自 己;我们看重的是工作绩效,注重工作质量,品质永远是企业的生命线;我们任何时候都是 为别人服务的,工作的目的将就是为了推进到下一道工序。公司的最后一道工序是客户,因 次要永远尊重您的客户,虚心听取下一道工序的批评。 (基本原则) 第一条 爱祖国、爱人民,爱事业、爱公司,爱家庭、爱生活 第二条 遵守国家法律、法规,自觉维护国家和民族尊严 第三条 遵守社区法规,遵守社会公德,自觉维护良好的社区关系 第四条 遵守公司规章制度,不断提高自身的职业道德水平 (尽职尽责) 第五条 坚持原则,一切从工作出发,不感情用事 第六条 脚踏实地,一丝不苟做好本职工作 第七条 对工作目标及结果负责,积极努力去实现既定目标 第八条 勇于承担工作责任,把解决问题作为首要任务 第九条 强化服务意识、市场意识和成本意识,工作精益求精,追求高品质 第十条 主动学习业务知识和技能,提高自身的工作能力 第十一条 提倡雷锋、焦裕禄精神,讲贡献和奉献,不计较个人得失 (团结协作) 新员工文化培训教材 服从组织规则 第十二条 小我融入大我,在团队的平台上发挥个性 第十三条 从自身做起,积极营造团结向上的团队气氛 第十四条 襟怀坦白,包容他人,积极支持和配合他人工作 第十五条 自觉运用公司的沟通渠道,主动与他人沟通 第十六条 积极求助于他人,同时无私地帮助他人,在互助中共同进步 第十七条 尊重个人人格,不干涉他人隐私,不歧视他人 (开放创新) 第十八条 学习有益于公司发展的一切优秀的东西,提升工作思想 第十九条 坚持思想上艰苦奋斗,勇于批评与自我批评,不断进取 第二十条 结合公司实际,追求技术与管理的不断进步 第二十一条 拓宽与深化本质业务技能,提高工作适应性 (道德情操) 第二十二条 上班时间不从事与工作无关的个人活动 第二十三条 不利用工作机会和便利谋求私利,不损公利己 第二十四条 未经公司授权,不对外从事超越职权范围的活动 第二十五条 保守公司的技术秘密和商业秘密 12 第二十六条 自觉维护公司形象,不传播或散布不利于公司的言论 第二十七条 珍惜他人劳动、节约公司资源,爱护工作和生活环境 第二十八条 生活作风检点,严格遵循社会道德标准 第二十九条 言行得体,仪表大方,讲文明,倡礼仪 第三十条 重伦理,爱家人,将在华为的第一个月工资寄回家里,孝敬父母 第三十一条 关注国家、民族的命运,乐于向遭受各种灾害的地区或急需经济援助的 同胞捐献钱物 13 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为商业行为准则 1、诚信宣言 华为十几年来铸就的成就只有两个字——诚信,诚信是华为公司一贯倡导的核心价值观。 华为承诺对客户诚信,对社会诚信,对政府诚信,对利益相关者诚信,对员工诚信。华为的 成长发展得益于诚信,诚信是华为取之不尽,用之不竭的最重要的无形资产,是华为整体竞 争力要素之一。华为的诚信文化是靠华为全体员工长期努力实践建立起来的。 诚信的本质在于责任与使命,在于信仰公司的核心价值观,在于全体干部与员工信守自 己的承诺。每个有使命感、责任心的华为员工,有权利、责任和义务信守华为共同的诚信文化 每一位华为干部都应是华为诚信文化建设的倡导者和身体力行的模范,每一位华为员工都应 是诚信文化的承传者和实践者。 2、基本行为准则 所有员工均应信守自己的承诺,诚实劳动、恪尽职守、严禁欺诈 处理所有华为业务活动与业务关系时,要诚实、守信、可靠 遵守适用的、指导华为业务经营活动的法律和法规 保护并正当使用华为资产,尊重他人知识产权 维护公司利益,正确处理公、私利益冲突 通过领导层对自身操守的严格要求,维护诚信的华为文化 3、诚信行为指南 3.1 业务活动与业务关系 华为员工应通过合法和符合道德标准的方式开展业务,员工在代表华为从事商业活动和 处理商业关系时,要诚实、守信和可靠。收受贿赂与回扣会损害公司的利益和个人形象,甚 至会触犯所在国家的法律、法规。每一位员工都应严格自律,不要给自己的诚信品德抹黑。 3.1.1 收受礼品与接受款待 应该避免受贿或者使人怀疑受贿的行为。员工及家属不能接受可能影响与华为业务关系 的任何赠礼;严禁直接或间接索取业务关联单位的礼物或利益;严禁接受任何回扣、佣金、 小费等。 在某些特殊情况下,员工因一时推脱不掉,而收到价值较高的礼物,应马上报告主管, 新员工文化培训教材 服从组织规则 并上交公司。 经常性地接受款待会影响员工代表华为公司的客观判断力。员工须谨慎处理外部和各种 宴请和交际应酬活动,如果觉得某一邀请不合适,应拒绝或由员工自己付费。 3.1.2 避免不当支付 在销售产品和服务,或代表公司与政府部门交往时,不得向顾客或政府官员提供贿赂或回扣 而获取不当利益或特殊的照顾;避免给人不正当印象的送礼、捐赠或商业应酬;遵守业务所在 国家的法律法规,以及有关政府交易的特别要求。 3.1.3 馈赠与款待 员工代表公司送出的文化礼品必须是合法的、合理的,送出的礼品不仅要符合华为的规定 而且要符合客户的规定,应避免行贿或者使人怀疑行贿的行为。 华为可以按业务需要提供合理、合法的款待,员工遇到疑虑时,应首先咨询主管或公司 法律部门。 3.1.4 宣传与承诺 在产品及服务推介中,广告与宣传应该是真实、准确的,对客户的承诺应该是切实的和 符合公司利益的,并应得到遵守。 3.1.5 选择供应商 14 华为要求员工合法地发展与所有供应商的关系,包括与代理商、经销商、合资企业或联盟 等业务伙伴的关系;同时,华为要求其业务伙伴应认同华为有关商业的行为准则。 应以公开的方式(或招标的方式)选择供应商。对供应商的选择是一个集体决策的过程, 不应运用个人的影响力或个人私利为目的,使待选供应商得到“特殊待遇”。 员工尤其是高层干部不得介入向认证和采购部门引见或间接方式推荐自己的亲朋好友、 熟人参与的供应商活动。如遇到这类情况,采购论证部门有责任向公司汇报,以避免采购中 的不公正行为。 3.1.6 确保交易过程公正 不应将生意交给亲属或亲密朋友拥有或管理的供应商。员工的亲友与华为的某一供应商 存在利益关系时,员工应回避与该供应商的交易活动。 新员工文化培训教材 服从组织规则 应该对供应商及其它业务伙伴的商业信息保守秘密。供应商的产品状况、报价等相关资料 以及公司对供应商的评估资料,均为商业秘密,不应向其它供应商透露这些商业秘密,不应 在工作以外运用这些资料。 3.1.7 尊重差异 对来自全世界客户、供应商、业务伙伴以及员工的文化差异、宗教信仰,应以尊重和公正 的态度对待。 3.2 遵守所在国家法律及国际法规 华为业务遍及全球多个国家,员工的国籍也各不相同。我们的业务经营必须遵守所在国 家、地区、或区域经济共同体的法律及国际上的惯例和认可的标准。这些法律或标准涉及投资 贸易、外汇、劳工、环境、合同、消费者保护、知识产权、会计、税务等等各个方面。 员工应了解并遵守业务所在国关于商业秘密、专有信息及其它知识产权的法律法规, 尊重他人有效的知识产权;避免由于不正当使用他人知识产权而导致的对个人或对 公司的经济或刑事处罚。 了解并遵守国际社会普遍接受的有关人权的法规和惯例,提供公平雇佣机会。员工的 招聘、雇佣和晋升是基于个人的能力、素质及表现;根据公司的有关规定正确使用、 保存和传送员工个人信息,尊重员工的隐私权。 了解并遵守环保、健康与安全的法律法规,创造和维护健康安全的工作环境,避免对 环境和华为业务所在社区造成不良影响及损害。 不应参与业务所在国法律禁止或惩罚的任何限制性贸易活动或抵制行动,对一切与 抵制行动有关的业务需求,都应首先向主管汇报。 两个国家或多个国家的适用法律可能会有冲突,当遇到这种情况时,切记应及时咨 询公司法律部门,明确如何恰当解决这类冲突。 3.3 保护华为资产 编制虚假合同或相关商业文件、盗取公司财物、故意私费公报、一单多报及报假账的行为 都是欺诈行为;公司的技术及商业秘密是公司最重要的资产,是全体员工辛勤劳动的果实。 华为员工有责任保护公司的一切实物资产、金融资产、信息资产以及其它无形资产。同时, 新员工文化培训教材 服从组织规则 对华为资产的不安全隐患应保持警觉,发现异常情况应立即向直接主管或相应管理部门报告。 3.3.1 保护知识产权 华为的知识产权包括但不限于专利、商标、版权、商业秘密和其它专有信息。员工应遵守公 司信息安全政策,保护和合法使用华为知识产权。 员工在工作中创造的知识产权属于公司所有。员工申请和获得的专利需要提交一份复 本给知识产权部门;员工离职时应返还所持有的记录专有信息的载体及其复本;离 职后,这些知识产权继续属于公司所有,并继续承担约定的专有信息保密义务。 在配合公司知识产权部门完成专利申请之前,不得擅自介绍或披露有关新产品或服 15 务的信息。在开发新产品或服务、或使用新产品或服务的名称之前,应确认是否存在 知识产权问题。 要防止知识产权等专有信息的无意泄漏;不要与无关人员(包括家人、朋友、客户或 供应商)讨论公司尚未公布的专有信息。 当员工拥有公司的任何内部信息时,除非业务发展需要,不得随意披露。员工不能准 确判断时,应先咨询公司法律部门的意见。这些内部信息包括但不限于:即将发生的 并购、转让、合资合营企业成立,获得或终止一份重要的合同,得到或失去一个重要 的客户或供应商,重大诉讼或索赔,赢利分配或股利分配政策的变更,重大产品开 发项目等关于公司情况的任何非公开信息。 3.3.2 财物控制 员工应遵守公司的财务制度及审批程序,在信息传递过程中坚持诚信原则。通过全体员 工对财务控制的承诺,共同创建一个安全、高效的财务环境。 要在制度规定的范围内合法地报销真实的费用,避免不当费用报销。提供真实的财务 记录,严格按财务程序及审批环节进行费用报销或费用支付。 关注似乎与实际情况不一致的财务结果,并认真审核或相关人员报告。 在新成立的业务部门或员工较少的驻外机构,管理者应及时设置妥当的财务程序或 控制措施,确保公司资金安全。 3.3.3 保护其它资产 新员工文化培训教材 服从组织规则 不得利用工作时间,以及公司的计算机、电子邮箱、电话等办公设备从事与工作无关的事 情。 3.4 正确处理公私利益冲突 从事第二职业(妙股、开公司、参股其它公司、兼职等行为),参与非公司业务活动或利 用工作之便从中获取佣金酬劳的行为,特别是从事与公司有商业竞争的行为是损害公司集体 利益的,属于违背职业道德的失信行为。任何人都可能会遇到公司与个人利益的冲突或似乎 冲突的情况,这时,员工应不受家庭、金钱或其它个人利益的干扰,从公司利益出发,做出 正确的业务决策,这是一项基本的义务。在工作和生活的任何活动中,不得与其作为华为员 工的责任发生冲突,员工不得滥用华为的资源或影响力,损害华为的良好声誉。 3.4.1 竞业禁止与兼职 未经公司同意,不得以任何形式与华为竞争、协助华为的竞争者或提供间接服务。如果不 清楚自己的行为是否与华为形成竞争,应咨询直接主管及法律部门。 员工不应滥用在华为的职位或影响,去促进或协助其它外部业务或活动。未经公司授 权或批准,员工不得直接或间接从事下列活动: (1) 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等; (2) 以公司名义提供担保、证明; (3) 以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息; (4) 代表公司出席公众活动。 根据公司有关竞业的规定,华为员工在离职后一段时间内,不得在华为的竞争性企 业中工作,或提供间接服务;不开发和经营华为的同类产品;任何时候,不利用原 有商业渠道从事经营活动;不侵犯华为的合法权益,维护华为声誉。 3.4.2 个人投资 华为员工的个人投资不得影响其代表华为公司履行职责时的客观判断力。 未经公司批准,不得投资于任何关联组织,包括供应商、竞争者、客户、经销商和合 作伙伴,避免因此而影响该关联组织与华为的业务。 不得利用内幕消息进行股票买卖或其它证券交易,也不得指使或提示他人进行买卖。 新员工文化培训教材 服从组织规则 16 不得采取以他人名义间接投资的方式来回避这些关于投资行为的准则。 3.5 个人品行操守 员工个人品德操守直接影响公司的形象与信誉,一个品行操守低俗的人,很难想象他在 工作上能够担当重任,在与客户、同事相处时能够获得信任。 严禁出入不健康的场所; 不参与赌博; 不应有可能性被认为性骚扰的言行或举止; 在家庭生活中,要遵守法律和基本的社会公德; 不应诽谤、诋毁他人; 不应有违反国家法律禁止的其它行为; 3.6 业务部门行为准则 在公司行为准则的基础上,各部门应根据实际业务需要,制定本业务领域的诚信行为补 充细则,包括涉及到诚信行为的政策或制度,这些行为细则不得与公司行为准则冲突,并且 在制定和签发过程中需向公司人力资源部和审计部备案。 此外,员工入职时签署的《华为公司员工聘用协议书》,以及有股票期权的员工所签署的 《虚拟受限股及股票期权协议》,均是员工的郑重承诺,必须同样得到严格遵守。 4、责任与处罚 4.1 适用范围 华为技术有限公司、具有独立法人资格的华为子公司、华为控股的合资公司员工应遵守华 为行为准则;华为各业务部门应要求代表华为的第三方,如:代理商、独立承包商、顾问等 , 同意并遵守华为相关的行为准则。 4.2 员工责任 员工不但要遵守公司的行为准则,还应遵守各自业务部门的行为准则。遵守这些行为准 则是每一个华为员工的责任,除此之外,华为员工还应承担如下基本责任: 详细了解行为准则内容,对适用于自己本职工作的准则,要有更深入的认识。 对于自己或他人违反行为准则的事件或疑虑,有责任及时反馈;反馈时,应以署名 方 新员工文化培训教材 服从组织规则 式提出,不应匿名或联名,不应诽谤和诋毁他人。 每一位华为员工都有义务配合有关人员对违反行为准则事件的调查工作。 4.3 管理者责任 除上述所有员工责任外,管理者还应担负起更多的责任: 根据业务需要,制定更严格的行为细则,并通过沟通、培训、监督和检查,确保下属 对行为准则的理解和遵守。 身体力行,树立诚信的榜样,营造正向的组织氛围,减少欺诈的动机;绝不利用自 身的职权和关系,影响或诱导员工违反行为准则。 对于关键和敏感性岗位,应特别注意雇佣和选拔恰当的员工,并通过岗位轮换等措 施减少欺诈的可能。 对于发现的违纪行为,应及时报告,并采取补救行动,将违纪行为的损失到最低, 严禁姑息和纵容违纪的行为。 4.4 违纪处罚 对违反行为准则的事件或发生诚信方面的问题,将根据华为公司有关违纪处分的文件给予 处罚,并记入员工个人诚信档案。管理层应对本下属的违纪行为承担管理边带责任。 17 新员工文化培训教材 服从组织规则 人不能一辈子做事 但要一辈子做人 ◇ 陈珠芳 企业是一个功利性组织,做企业必须赚钱,这是亘古未变的常识。但是,企业又必须受 制于道德,现代企业的雏形是修道院所办的“第三产业”。企业的经营行为其实一直与正义 、 道德、良知和承诺结合在一起。市场经济的社会基础是诚信,而不是尔虞我诈,坑蒙拐骗。我 们可以看到,在那些小商店里,供的不是能带来好运的财神爷,而是代表正义、诚信和道德 的关云长。 任总曾说过:“华为这十几年来铸造的就是这二个字:诚信。对客户的诚信,对社会、 政府的诚信,对员工的诚信。只要我们坚持下去,这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不 竭的。”客户为什么选择华为?因为我们能够为他们带来以诚信为基础的价值,因为客户的价 值观与华为的价值观是一致的,正是华为的诚信换取了客户的忠诚,在华为顺利时,他们为 我们高兴,在华为遇到挫折时,客户给我们鼓舞,所以我们能与客户一路同行。诚信是华为 生存的基础,是我们的核心竞争力。国外公司为什么说华为不像中国公司,我想主要是我们 比其他公司更讲诚信。 华为的诚信靠什么来体现?一是靠公司的核心价值观来体现,二是靠全体员工对诚信价值 观的认同来保证。这是一条诚信的价值链:公司对员工的诚信,员工对公司的诚信,最终才 能表现在对客户与社会的诚信。归根结底员工对公司的诚倌,才形成了华为对客户的诚信。 员工进入华为公司,在与公司签订劳动合同的同时,还必须签订一个无形的合同,这就 是心理契约。你必须认同公司的核心价值观,必须恪守诚信的承诺,在这里容不得讨价还价 。 因为这是华为全体员工共同的承诺。因为华为公司是什么?华为公司就是我们每一个华为人。 一个人靠什么在一个组织中立足?靠的是诚信。而不是靠小聪明,因为聪明反被聪明误, 机关算尽反误了卿卿性命。一个人对上辈的不忠不孝,必然会遭到后辈不忠不孝的惩罚。这 样的案例实在太多了。 一个员工靠什么赢得组织的回报?靠的是辛勤的付出,而不是不劳而获的投机,因为世间 自有公道,付出自有回报。你可以在短时间欺骗所有的人,你可以在长时间欺骗少数人,但 你永远都不能在长时间内欺骗所有的人。这就是公道,这就是天理。依靠不正当的手段谋取 非法的利益;吃进去的,终究会吐出来,而且吐出来的会更多。 新员工文化培训教材 服从组织规则 古人讲:修身,齐家,治国,平天下。为什么把修身放在前面?因为它是一个人成就事业 有所作为的根本。正如著名作家史蒂文 · 怀斯所说:“人生有无正确的目的,朝里看是一种 责任,朝外看是一种抱负,朝上看是一种信仰。”当你背叛你的信仰,背叛了你的承诺,背 叛了诚信,你就会在这个社会上无立身之地。对企业如此,对个人也如此。因为社会正义的 阳光照耀着每一个角落。 诺言不是一个人的事,当它一出口,就变成了两个人之间的契约。人不能轻易地毁掉诺言 , 就像人不能为几文钱轻易地卖掉自己一样。我们要大力提倡自我控制和自我约束,对于“讲 话不算数”的人要造成一种舆论压力,促使人们讲话算数成为习惯,这种习惯一旦形成,诚 信的品格随之建立。 我们希望社会是一个充满诚信、规范、和谐、进步的社会,我们也不懈地追求理想的人生。 但是自我的行为经常与其追求的梦想是相背离的。置身于物欲横流的现代社会;人的心灵就 像风沙地区的树木,很容易蒙尘;在纷繁复杂的社会环境中,有些人被诱惑所迷惑,急功近 利,铤而走险,做出了违背道德、法律,自毁前途的行为。 近几年公司接二连三地发生了知识产权失窃案件,如有的员工拿着公司的工资干自己 “地下”企业或者竞争对手的活;有的把工作文档带走作为自己跳槽另谋“高就”的本钱; 有的盗卖公司文档资料。这些案件频频发生,不仅对公司的生存发展构成了很大的威胁;同 18 时这些人也从此走上了人生的迷途。 更值得我们关注的是面对这些情况,公司干部员工中存在几类令人担忧的倾向:有看到别 人偷盗,存在效仿之心的,有高高挂起,漠然置之的,有怀以同情宽容之心的。我想就此进 行分析和交流。 这里有两个案例: 一个是为跳槽进行盗窃。某公司的一位市场部员工,打算跳槽。窃取了原公司一些绝密的 市场信息,作为去新公司的见面礼。他在新公司工作很努力,做了两个大单。但一年下来, 上司一点提拔他的意思也没有。他感到迷茫,在一次和老同学喝酒时,就倒苦水。这个老同 学正好与市场总监很熟。就对他说:“你太幼稚了。总监和我提到过,象 XX 这样的人,品格 是有重大缺陷的;这样的人,以后也会偷我们的;” 新员工文化培训教材 服从组织规则 另一个是为了自立门户进行盗窃。某公司一位老员工,对公司给他的职位和回报不满。于 是策划和一批下属集体辞职,自立门户。在此前,他也做了精心准备,将部门的一些核心技 术据为已有。自己的公司开业后,起初也还比较顺利。但半年后,他发现竞争对手那里频频 得到自己的核心技术,结果发现是下属在偷卖。他立即对下属严厉责问,结果下属只回了他 四个字:“彼此彼此!” 这两个例子的结局正好验证了松下幸之助的一段至理名言:人生有两种资产。一种叫有形 资产,一种叫做无形资产。有形资产就是你现在拥有的财富,无形资产就是你自身的诚实和 信誉。然而,许多人往往在意有形资产的存在却忽略了自身无形资产的价值。但这恰恰成为 他通向富有与成功的障碍。 我们相信那些以生存为借口.侵犯公司知识产权的人,每天都会受到良心的谴责。我们都 在承诺书上签下自己的名字,保证不侵犯公司利益,不做任何伤害公司知识产权的事。但有 的人一转身,就把自己的承诺和公司的契约置之脑后,也不措毁掉自已在这个行业的个人声 誉。在这个行业,声誉比什么都重要。你会不惜公司利益,用不道德或违法的手段达到个人 目的,在行业客户跟中,你同样可以以生存为借口,做出伤害客户利益的事,或背弃你对客 户的承诺。这样的行为方式或道德标准在这个行业是无法生存的。想想,客户怎么会相信没 有诚信的人有诚信呢?怎么可能把他长期投资的建设项目压在这种公司身上呢? 今后,这种人无论走到哪里,在人们心目中你都是缺乏诚信和道德约束的一类人,想一 想这个代价是否太沉重了?你可能不会一辈子做事赚钱,但还要一辈子做人。 思考题:学完这篇文章,请谈谈自己对诚信的认识。 19 新员工文化培训教材 服从组织规则 让规则看守世界 世界上如果真有所 谓的天堂和地狱, 那么,天堂的规则 应该比地狱的规则 更详细 1764 年的一天深夜,一场大火烧毁了哈佛的图书馆,很多珍贵的 古书绝籍被毁于一旦,让人痛心疾首。第二天这场重大事故学校上 下得知,有名学生尤其面色凝重。 突发的火灾把这名普通学生推到了一个特殊的位置,逼迫他作出选 择。在这之前,他违反图书馆规则,悄悄把哈佛牧师捐赠的一本书带出馆外,准备优哉游 哉地阅读完后再归还。突然之间,这本书就成为哈佛捐赠的 250 本书中的惟一珍本。怎么 办?是神鬼不知地据为己有,还是光明坦荡地承认错误?一番激烈的思想斗争后,惴惴 不安的学生终于敲开了校长办公室的房间,说明理由后郑重地将书还给学校。霍里厄克校 长接下来的举动更令人吃惊,收下书表示感谢,对学生的勇气和诚实予以褒奖,然后又 把他开除出校。 哈佛的理念是:让校规看守哈佛,比用其他东西看守哈佛更安全有效。 与哈佛人相似,德国人也被看作是世界上最守规则的人类之一。一位留学德国多年的 中国学生说,他在德国所到之处,从未看到过一辆闯红灯的车;即使在深更半夜,空寂 无声的街头,德国人依旧沿着横行线,看着红绿灯过马路,德国老人喜欢向别人炫耀的 是,在他几十年的驾车历史中,违章记录栏内始终是一片空白。 经济学家茅于轼先生在美国作访问学者时,曾对美国邮局前的排队作过观察。他发现 排在队伍前面的顾客,一般距离正在接受服务的顾客至少一米远:一方面避免彼此靠得 太近不舒服,一方面也是尊重别人的隐私空间,免遭嫌疑。如果服务窗口不止一个,也不 是每个窗口前面都排一个队,而是只排一个队,前面的人依次到空出来的窗口去办事, 以保证先来的人先接受服务。没有一个人会打破这种默守的规则。小中窥大,茅于轼先生 深有感触地说:“在美国生活的一年中,我无时无刻不在思考,为什么美国如此富有? 有哪些地方值得我们学习?” 对比之下,中国的银行服务窗口前都画有鲜明的警示线,而有些漠视“请在线外等 候”字样的人们,仍然选择无序紧张的拥挤,同样也让外国人百思不得其解。 新员工文化培训教材 服从组织规则 当我把上面的事例说给周围人听时我得到不同的意见版本:哈佛人是做作的,书交上 来了,人家改过了,还计较什么;德国人是刻板的,能够趁机过马路为什么不过,浪费 时间;美国人是固执的,来得早不如站得巧,能够早点把事办完为什么不挤。规则是死的 人是活的。活人为什么要被死规则缠住? 到底是怎样的生活才更惬意?没有规则的自由是不是一种真的自由? 德国人的名言是,循规蹈矩,一丝不苟才是轻松的活法,而凡事无章可循,才使人疲 惫不堪。自由必须有所约束,不然,A 的某种自由可能就要以 B 的另种自由为代价。德国 人把用规则看守的世界,称为“天堂”。在这个天堂里,规则首先是科学合理的,其次要 有对规则的集体信任。或许有些人会将此视为“刻板固执”,嗤之以鼻。但实际上,德国 人是聪明的,他们对待任何事物都认真负责,他们把自己的国家建设得洁净美丽,他们 在不争吵不拥挤的环境里,不凭体力、投机取巧或者其他伎俩,就可赢得平静安稳的幸福 生活。规则不仅保证着人们在工作、学习和生活上的公平公正,带给他们高效率,甚至保 证着他们心灵的自由:知道有所为,有所不为,灵魂才在高处放声歌唱。 20 散文家张丽钧也曾在一篇文章中谈到“规则”的重要,肯定地说:“世界上如果真有 所谓的天堂和地狱,那么,天堂的规则应该比地狱的规则更详细。” 让规则看守的世界,是生命的圣洁花园,是人们向往的天堂。而生活在那里的人,也 将规则时刻放于心中,心甘情愿接受约束,以获得更完满的自由。 思考题:从文章中请谈谈规则的重要体现在哪里? 21 新员工文化培训教材 服从组织规则 核弹的按钮能随便按吗 ◇ 郑树生 要点:俗话说:没有规矩,不成方圆。凡事都有一定之规,银行的保险库你不 能随便进去,核弹的按钮更不能随便去按。核弹不发则已,一发射便会 危及千万人的生命,严重者令人类灭绝、令地球毁灭。您是否出于好奇, 看看核弹会不会爆,就想按一下按钮。按这一下的后果您想过吗?我们 生活中有没有您冒失去按过的核按钮呢? 一、“华为人真胆大” 我们有些工程师,不与局方人员打声招呼,在大白天机器最忙的时刻,问题没分析清 楚前,拔拔这块板子,插插那块板子,更有甚者,“啪”的一声就将交换机的电源给关了, 弄得局方机房人员哭笑不得。局方人员讲“你们华为的人太大胆了,大白天的,把我们的交 换机电源说断就断了,板子说拔就拔,说加载就加载,跟在自己家里一样随便。要知道这个 交换机现在已经是我们局的设备了,是我们自己花钱买回来的,已经不是在你们厂里面可以 胡乱折腾的了,你们要动设备,得遵守我们邮电的行规”。不守行规的后果可想而知,用户 大量投诉,他们蒙受了巨大损失,而我
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1_360公司新员工培训教材
走进职场 • 让我们彼此认识一下 • 谈谈你的新工作、新环境、新人生 认知职业 1 、职业占据了人生中的大部分时间,是 人生的必经阶段。 2 、是人生中的重要经济来源,是个人获 得经济利益的手段。 3 、是个人发挥才能实现人生价值的载体。 4 、参与社会劳动、承担社会义务,为他 人提供服务。 戏说人生 0 岁默默酝酿; 1 岁闪亮登场; 10 岁天天向上; 20 岁远大理想; 30 岁基本定向; 40 岁奋发图强; 50 岁处处吃香; 60 岁告老还乡; 70 岁打打麻将; 80 岁晒晒太阳; 90 岁躺在床上; 100 岁挂在墙上。 自我实现 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求 马斯洛需求层次理论 你在为谁工作? 360 致新员工的一封信 • 首先,大家一定要明白,你自己来 360 到 底想获得什么。 • 换句话说, 360 只是一道门,现在它向你 们打开了,但你能走多远,要看你自己能 锻炼出怎样的脚力。 • 我希望大家在 360 是抱着一种给自己干的 心态,积累你的知识,积累你的经验,积 累你的能力。 舒伯的生涯发展阶段论 。 成长阶段 14 岁- 24 岁 发展适合的 自我概念 25 岁- 44 岁 45 岁- 65 65 岁以上 岁 学习与他人建 发展非职业性 接纳个人的限制 立关系 的角色 探索阶段 从许多机会中 寻找心仪的工 学习 作机会 建立阶段 在选定的领域 投入所选定的 发展新的应对 从事未完成的 中起步 工作 技能 梦想 保持阶段 确定目前所做 的选择 消退阶段 减少休闲活动 减少体能活动 专注于必要的 减少工作时间 时间 时间 活动 维持工作的 稳定 辨识新问题 设法解决 寻找合适的 退休处所 巩固自我防备 维持生活乐趣 竞争 案例:小李的目标阶梯 18 岁,高中毕业典礼上:我发誓要当李嘉诚第二!我要当中 国首富! 21 岁,春节同学聚会上:我想创立自己的公司, 30 岁前拥 有资产 2000 万。 23 岁,在某厂当技术员,第二职业是炒股:我正在为离开这 家工厂而奋斗,因为在这里工作太没前途了。我将全力炒 股, 3 年内用 5 万元炒到 300 万元。 25 岁,炒股失意情场得意,开始准备结婚:我希望一年后能 有 10 万元,让我风风光光的结婚。 26 岁,不太风光的结婚典礼上:我想生一个胖小子,不久的 将来当个车间主任就行。 28 岁,所在工厂效益下滑,偏偏正是妻子怀胎十月的时候: 希望这次下岗的名单里千万不要有我的名字。 开展工作 你了解这个企业吗? 你了解你所在的部门吗? 你知道企业有哪些规章制度? 你的岗位职责是什么? 你有职业生涯规划吗? 你打算如何对待每天的工作? …… 现在,给自己一个定位 态度 行为 目标 方法 忌讳 现在,给自己一个定位 态度 谦虚 认真 诚恳 积极 乐观 友善 勤奋 团队 纪律 行为 多听多问 负责任 主动 不抱怨 努力 目标 方法 忌讳 自以为是 迟到 拖沓 抱怨 态度决定事业高度 • 人的能力其实是相差不远的,差距最远的 是工作的态度。 • 因为工作态度上的差别,工作的结果就完 全不同。 • 作为一个职业人,面对竞争激烈的职场, 如果连工作的态度都无法端正,那他根本 就没有任何竞争力,被淘汰也就不足为奇。 到现在为止只有一个农民在卖土豆,一共 40 袋, 价格是多少;土豆质量很不错,他还带回来一个让老板 看看。昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快,库存已 经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些 的,所以他不仅带回了一个西红柿做样品,而且把那个 农民也带来了,他现在正在外面等回话呢。 工作不仅仅是为了赚钱 • 我们身边总会有许多这样的人,喜欢在金钱上相互攀比, 似乎薪水成了他们衡量一切的标准。工作时总是采取一 种应付的态度,能少做就少做,能躲避就躲避,敷衍了 事。 • 大多数人因为自己目前所得的薪水太微薄,而将比薪水 更重要的东西也放弃了,实在太可惜!只注重薪水,而 不提高自己的人,是不会有什么发展的。 • 知识、经验、能力才是不会遗失也不会被偷,既非一开 始就拥有,也不是一蹴而就,而是在长期工作中积累和 学习到的。一个人如果总是为自己到底能拿多少工资而 大伤脑筋的话,他又怎么能看到工资背后可能获得的成 长机会呢?他又怎么能意识到从工作中获得的技能和经 验对自己的未来将会产生多么大的影响呢? 任何一份工作都提供给你各种 成长的机会 • • • • • 认识朋友,改善人际关系; 充实自我,开拓生活领域; 加强工作技能,提升自身附加价值; 肯定自我,享受自我实现的满足感; 其他你想得到的东西。 天下没有免费的午餐 • 很多人经常埋怨公司的福利待遇不够理想,但从 来没有想过自己是否为公司创造了价值?创造了 多少的价值?这种不愿付出却又指望得到高回报 的思想,永远不可能如愿以偿。 • 诚然,我们无需回避这样一个现实,目前国内大 多数企业在薪酬制度设计方面都存在不同程度的 问题,但从某一个角度来说,这可能是因为你在 企业中的砝码还不够,或者是你的价值还没有显 现出来。你的价值和你的付出无疑是成正比的。 付出的越多,你的价值也就会越高,甚至成为不 可替代的员工。 全心全意,尽职尽责 • 一个员工与其为自己的失职找理由,倒不如勇敢 地承认自己的错误。上司会因为你能勇于承担责 任而可能不责难你;相反,敷衍塞责,推诿责任, 找借口为自己开脱,不但不会得到别人的理解, 反而会把事情弄得更糟糕,让别人觉得你不但缺 乏责任感,而且还缺乏诚意。 • 其实,人难免有疏忽的时候,没有谁能做到尽善 尽美。但是,如何看待已经出现的问题,就能看 出一个人是否能够勇于承担责任。 制定工作计划 重要且紧急 重要但不紧急 不重要但紧急 不重要也不紧急 作为经理的你早上 8 点到办公室, 秘书拿来以下日程表: 1 、 9 点参加市级会议并发言。 2 、有批日本客户中午 11 点到达酒店,但定 好的套房还有三间没有收拾出来,最快也 要 12 点才能备齐。 3 、董事长明天出差,走前想见你一面交代 工作。 4 、你一手培养的得力干将小李打算离职。 5 、新建酒店的方案等待你审批。 6 、老婆打来电话要你 10 点去机场接丈母娘。 • 琼在谈论自己时说,她成年以后一直希望能 上大学,但是总有原因(借口)阻止她实现这一 理想:她付不起学费、她必须养家糊口、她的工 作太忙、她没有时间。她最近的一个借口是太老 了。她丈夫最后一次建议她上大学时,她对他说: “如果我现在利用业余时间开始读大学,毕业的 时候我都 60 岁了。” • 丈夫告诉她:“无论如何,你都会到 60 岁。 而那时你可以有大学文凭,也可以没有大学文 凭。”最后,她停止找借口并注册参加大学学习。 她以为白天工作,晚上和周末学习会使自己精疲 力竭,但事实完全相反,她从未感到过如此精力 充沛。 蘑菇的生长环境 被置于阴暗的角落 不受重视的部门 或打杂跑腿的工作 浇上一头大粪 无端的指责、批评 甚至代人受过 任其自生自灭 得不到必要的指导和帮助 很多人都有过一段“蘑菇”经历,这不一定是坏事,尤 其是刚开始的时候,当几天“蘑菇”能够消除我们很多不切 实际的幻想,看问题也更加实际。年轻人总是要成长的,生 命原本也是不断的受伤和不断的复原才能变得成熟,变得更 加宽容、刚毅和柔韧。忍耐是人生的必修课。 《职来职往》经典语录 一个人生活虽然很难,但也 当身处团队中时,一个合格的职 甭管你现在多年轻,变老是人 1•、别低估任何人,温和对人不随意发脾气, 在职场中,有几件事值得注 必须学会一个人,不要依赖别人。 谁都不欠你的。 场人要做到三点:第一是开心,即你 生必修课,而你是否抓紧变成熟却是人 意:首先要抗压,无论面对怎样的 这是防止身边人都离开时,你还可 的存在能够给大家带来欢乐;第二是 生的选修课。让心智年龄尽可能的超越 2工作都要以稳健的心态去对待;其 、任何事都作一个最好和最坏打算。 以好好活下去。没有谁是你离不开 开眼,即知道别人不知道的东西;第 生理年龄自己五岁。你会赢得更多的机 次要有良好的沟通能力;第三,就 的,没有什么是你放弃不了的,你 3会,更光谱的格局。你只有从五年后的 、别嫉妒他人成绩,真的可能付出比你多, 三就是开窍,即能够提出一些触及人 不放弃的可能会先放弃你。 只不过你没看到,这里面有你玩不来的游戏, 是谦和,学习的态度。 心灵的东西。 自己看现在,才不会为模糊不清未来担 玩的来的人也都挺累的。 忧,只为清清楚楚的现在努力。 4 、用耐心把冷板凳坐热,自己发光,别期待 别人把你磨光。 聪明工作—— SMART 《蓝精灵版司马他之歌》: 在那都市里面高楼里面有一群 司马他,他们聪明又努力,他们勤奋 又上进,他们忙忙碌碌奔波在那职场 生活里,他们睿智勇敢永不退避。 司马他语录 • • • • • • • • • • • ◎ 扬长避短胜于取长补短。 ◎ 别带着情绪工作,没人会可怜你,反而令人生厌。 ◎ 低调做员工,高调做工作。 ◎ 自省和换位思考,是你职场交际的秘诀。 ◎ 大方一点,不会就学大方一点,再不行就装得大方一点。 ◎ 办公室里,千万不要吝惜你的掌声。 ◎ 忍耐是人生的必修课。 ◎ 好心不一定会换来感恩,但千万不要因此而灰心。 ◎ 记住,不可替代的是工作本身,而不是你。 ◎ 到处都是有才华的穷人,千万别觉得自己无可替代。 ◎ 苦干是基础,巧干是升华 实现理想 这一页留给未来的你书写…… 快乐工作的技巧 1 、要有目标和追求 2 、经常保持微笑 3 、学会和别人一起分享喜 悦 4 、乐于助人 5 、并保持自己的一颗童心 6 、学会和各种人愉快的相 处 7 、保持幽默感 8 、要能处乱不惊 9 、学会宽恕他人 10 、有几个知心朋友 11 、常和别人保持合作 , 并从中获 得乐趣 12 、享受你的天伦之乐 13 、保持高度的自信心 14 、尊重弱者 15 、偶尔放纵自己一下 16 、具备胆识和勇气 17 、最后,不要财迷 眼睛一闭一睁, 一天过去了 hao~ ; 眼睛一闭不睁, 这辈子过去了 hao! 站在同一起跑线上,你准备好了吗?
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企业培训中的15个经典游戏
企业培训中的 15 个经典游戏 1. 信任进步行 形式:建立信任 时间:10 分钟 材料及场地:眼罩每人 2 个,课堂及通道 适用对象:全体参加团体建设的学员 活动目的 团体业绩的体现,离不开团队成员之间的信任度。这个小游戏就是为了让学员们体会在某一环境自己 怎么建立起对伙伴的信任。 操作程序 让学员们两个人组成一对,给每对发一个眼罩。让其中一位学员戴上眼罩,在另一位学员的言语指导 从课室出门,在外面行走一圈回来,然后互换角色进行体验。 有关讨论 ·当你什么都看不见时,你有什么感觉? ·当了解对方感受后,你会怎么进行指导? 2. 摔鸡蛋 形式:将学员分成小组 类型:创造力,团队合作,目标与计划的执行 时间:15 分钟 材料及场地:每组鸡蛋 1 个,15 根一头可以弯折的吸管,一卷透明胶条 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体成员 活动目的 体现小组成员的创造力及团队精神。 操作程序 (1) 培训师把上述所说的材料发给每组,学员以小组为单位,在 5 分钟内,用吸管和胶条将生鸡蛋 捆好,保证从高空(房间最高处)自由落体到地面,鸡蛋不碎。 (2) 鸡蛋完好的小组是优胜组,培训师可以给一些小礼物作为奖励。 有关讨论 ·你们组的创意是怎么得来的? ·在小组合作过程中,大家的协调程度如何? 3. 建大桥 形式:以小组为单位 类型:创造力,团队合作 时间:25 分钟 材料:每组废纸(A4)50 张,胶带一卷,剪刀一把,彩色笔一盒 场地:教室 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让学员体会在团队执行过程中,2 位队员所应扮演的角色及团队创意的产生。 操作程序 (1) 培训师发给每个小组材料,并要求每组在 25 分钟之后把建好的跨世纪长江大桥的模型展示在 全体学员面前。 (2) 每组要派出一位代表来解说该组的建桥过程。 (3) 最后由培训师带领选出最佳大桥,并给该桥的建设者发奖品。 (4) 回顾在建桥过程中,每位组员的角色是怎么分配的,以及每个角色的扮演情况如何。 有关讨论 ·你们组的创意是怎么得来的? ·在小组合作过程中,大家的协调程度如何? 4. 同一首歌 形式:全体学员 类型:破冰,团队 时间:10 分钟 材料:写有不同歌曲名称的小纸条 场地:教室 适用对象:学员彼此不熟悉 活动目的 活跃气氛,让学员熟悉起来,组建学习团队,锻炼学员勇气。 操作程序 (1) 每人发一张纸条,上面写有一首歌的名字。 (2) 所有人起立,小声唱出纸条上的歌。 (3) 寻找唱相同歌的人成为一组。 (4) 组建团队。 5. 抛球游戏 形式:请 3 名学员做演示 类型:服务 时间:10 分钟 材料:3 个乒乓 场地:教室 适用对象:营销服务类课程 活动目的 让学员理解服务需要全体参与,做好每个工作环节,让客户满意。客户要求的提升,既是挑战,也是 机会。 操作程序 (1) 请出 3 位志愿者,站在讲台前。 (2) 每人发给一个乒乓球。 (3) 3 人轮流抛起一个球。要求: ·允许落地 ·一只手接球 ·不能停顿 ·连续抛三次 (4) 让每个参与者谈谈自己的感受。 (5) 问其他学员谁完成得最好(按标准每个人都能完成),讲师给大家的结论是——都做得很好。 ·允许落地 ·一只手接球 ·不能停顿 ·两个球轮流抛起,不能停顿 ·连续抛三次 (6) 每人增加一个球,三人依次抛起,要求: (7) 根据标准,请大家(评判 3 位参与者已经有差别) (8) 请学员谈由此游戏受到的启发。 有关讨论 ·结合工作,谈谈 3 个乒乓球代表什么? ·怎样才能获得更多掌声?与市场竞争有什么关系? 6. 建塔 形式:5 个人为一组最佳 类型:创造力,团队合作 时间:20 分钟 材料:吸管每组 30 支,胶带一卷,剪刀一把,订书机一个 场地:教室 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让团队成员在执行团队任务中发挥创意。让每组组员都能够扮演各自的角色,为完成团队任务做出贡 献,使其认识到参与的重要性。 操作程序 (1) 培训师发给每个小组材料,并说明每组在 20 分钟之内用这些材料建一座自认为最漂亮的塔。要 求着踏的塔高至少 50cm,外形美观,结构合理,创意统一。 (2) 做完之后,每组把塔摆在大家面前,培训师安排进行评比。胜出小组会得到一些小礼品。 有关讨论 ·在你的小组工作过程中,是否每个人都有参与;当别人参与程度不够的时候,你有什么感觉? ·你的踏的创意是怎样得来的? ·你对小组的合作身什么看法? 7. 怪兽 形式:12 人一组最佳 类型:破冰类或合作类小游戏 时间: 5~10 分钟 材料及场地:空地 适用对象:全体学员 活动目的 活跃课堂气氛,发挥团队创意。 操作程序 培训师给出要求:团队要创造出一个怪兽,这只怪兽只有 11 只脚,4 只手在上,而且全体人员必 须连接在一起成为一个整体。 有关讨论 ·大家是用什么办法达成共识的?你认为最有创意的地方在哪里? 8. 寻人游戏 形式:全体人员参加,班里学员必须在 25 人以上 类型:破冰类 时间: 10 分钟 材料及场地:寻人游戏工作表、教室 适用对象:参加培训的全体人员 活动目的 活跃课堂气氛,增进学员之间的相互了解。 操作程序 (1) 把寻人游戏工作表发给每一位学员。 (2) 每为学员以最快速度找到与表格 中所列内容想匹配的人让其在表格中签名,每人只能签一个 格子。 (3) 最先获得全部签名者为胜利者,培训师应准备一些小礼品作为奖赏。 有关讨论 ·通过这一活动,你是否对本班的同学有了进一步的了解?附表 1 中的内容对于增进同事之间的友谊 及改善人际关系有什么作用? 附表 1 寻找一个他,当你找到这个人时,请他们将他们自己的名字写在相应的表格里 已婚 1970~1980 年间出生 会打网球 四月份的生日 喜欢纺织 能使用 3 种语言 喜欢喝红酒 喜欢游泳 喜欢唱歌 到过上海 取得有工商管理硕士学位 穿一件条纹衬衫 喜欢阅读 带眼镜 能使用电脑 主管 到过北京 有两个兄弟 能说英语 走路上班 9. 进化论 形式:全体人员一起参加 类型:破冰类或调节课堂气氛 时间: 10 分钟 材料及场地:无需材料,空地 适用对象:全体人员 活动目的 活跃课堂气氛,增强同事间的友谊关系。 操作程序 (1) 全体人员先蹲下作为鸡蛋,而后相互找同伴进行猜拳。赢者进化为小鸡;而后找小鸡同伴再猜 拳,赢者进化为凤凰,猜输者退化为前一个阶段。 (2) 连续进行几分钟,直到大部分人都进化为凤凰为止。 有关讨论 ·这只是一个破冰游戏,意在轻松与开心,不需要做学习讨论。 10. 寻宝游戏 形式:以小组为单位进行参与 类型:团队合作精神 时间: 10 分钟 材料及场地:寻宝游戏工作表、教室 适用对象:全体人员 活动目的 让学员理解,对团队来说,最重要的是认知目标并达成公识。团队需要分工协作,主动沟通,所 有成员都要全力以赴,勇于承担风险,学会借助外部资源,工作中不断创新,才能最终实现目标。 操作程序 (1) 培训师宣布:将放映一张胶片,胶片内容由四列文字组成,每列文字上有若干物品的名称,有 些物品出现过一次,有些物品出现过两次,要求以小组为单位,把出现过两次的物品找出来, 按顺序摆在小组的前面,见附表 2。 (2) 特别说明:胶片只放映 15 秒。 (3) 各组分别操作,最快最全地摆放好物品的小组获胜。 有关讨论 ·回顾一下活动的过程,是否小组的全体成员都参与了进来? ·小组是如何行动的? ·为什么会失败? 附表 2 寻宝活动工作单 A4 纸 1 张 纸巾 领带 椅子一把 电脑 板擦 衣服 香烟 2 个水杯 学员手册 橡皮 左脚鞋 椅子一把 笔 口红 A4 纸 1 张 皮带 右脚鞋 戒指 扣子 左脚鞋 桌牌 手表 学员手册 暖水瓶 板擦 眼镜 纸巾 笔 小镜子 手包 2 个水杯 11.学习的障碍 形式:全体学员 类型:指导、学习 时间: 10 分钟 材料及场地:白板、教室 适用对象:参加课程的全体人员 活动目的 让学员理解,对团队来说,最重要的是认知目标并达成公识。团队需要分工协作,主动沟通,所有成 员都要全力以赴,勇于承担风险,学会借助外部资源,工作中不断创新,才能最终实现目标。 操作程序 (1) 培训师给每个学员发一张“学习障碍操作指导表”(见附表 3)。 (2) 给 5 分钟的时间让学员们吸收旧方法与新方法之间的联系。 (3) 让学员都站立起来,培训师叫出旧方法,学员必须做出新的方法。 (4) 把全班同学分为两排,面对面站立,其中一排重复上面的操作,对面一排来计算他们的准确度。 有关讨论 ·这种做法难不难?你是怎样做到的? ·你是怎样“暂时忘却”旧的方法而进入新的方法中去? ·在这个游戏中,你的体会是什么? 见附表 3 学习障碍操作指导图 旧方法 新方法 拍上 拍右 拍下 拍后 拍左 拍下 拍右 拍前 拍右 拍上 拍后 拍左 12. 抓间谍活动 13. 迷你管理游戏 14. 撕纸游戏 形式:所有学员共同参加 类型:沟通类 时间: 5 分钟 材料及场地:A4 纸一张 适用对象:全体学员 活动目的 让学员理解沟通中的双向性和表达明确的重要性,同时认知彼此差异的存在,学会包容。 操作程序 (1) 每人发一长 A4 纸。 (2) 培训师提出要求:所有学员不许说话;活动过程中不能相互观摩。 (3) 发四个指令,请学员执行:第一,把这张对折;第二,撕去一个角;第三,再对折;第四,再 撕去一个角。 (4) 请学员彼此观看对方的作品。 有关讨论 ·看到的结果是什么? ·为什么会彼此不同? 15. 解环游戏 形式:8 人或 10 人一组 类型:团体活动 时间:5 分钟 场地:教室,空地 适用对象:全体学员 活动目的 让学员学习理解团队如何共同达到目标。 操作程序 (1) 把学员分为 8 人或 10 人一组。 (3) 所有学员举起右手,抓住对面一个同事的右手,一一对应,不要抓身边的两个人。 (4) 举起左手,抓住对面另外一个同事的左手。 (5) 在不松手的情况下,大家共同配合,结成一个手拉手的大圆圈。 有关讨论 ·成功或失败的原因是什么?
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新员工培训方案范本
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训方案 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构,使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程,与工作相关的知识以及服务行业 应具备的基本素质。 二、培训程序 1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时,由公司人力资源部同各部门负 责人共同培训,共同考核。(定期:三个月一次) 2、人数较少、分散时,由具体用人部门负责培训,培训结果以单位和员工 书面表格确认为证。(不定期的培训) 三、培训内容 1、公司岗前培训 ——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示 欢迎;按照公司行业特点、组织结构、工作性质,有关规章制度和本公司服务行 业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组长作为新员 工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与工作内容、部 门内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇,指定一名资 深老员工带新员工;一周内,部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职 责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员工的提问;对新员工一周的表现 进行评估,给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、公司整体培训:人力资源部负责--不定期 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 分发《员工培训手册》——(简述公司历史与现状,描述北京靓康爱婴科贸 有限公司在北京市地理位置、交通情况;公司的企业文化与经营理念;公司组织 结构及主要领导,公司各部门职能介绍,主要服务对象、服务内容,服务质量标 准等;公司有关政策与福利、公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道; 解答新员工提出的问题。) 四、培训反馈与考核 1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核,并交人力资源部存 档,所进行人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每 培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格,部门→人力资源部的培 训要紧密连接,不要出现培训的空挡。 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意 在实施过程中不断修改、完善。 3、培训结果经人力资源部抽查后,上报公司总经办,总经办对人力资源部 及本门培训新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各部门负责培训人员,就有关公司新职工培训实施方案,征求与会 者意见,完善培训方案。 2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新 员工培训系统,宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在公司集中培训一次,(培训内容见 人力资源部岗前培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 位培训);公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间,一般情况 下,培训时间为 1-3 天;根据新员工人数不定期实施整体的新员工培训,总体 培训时间一周为宜,培训合格名单报公司人力资源部。 5、公司从****年**月开始实施新员工培训方案。 六、部门新员工培训所需表格 表格 1 新员工部门岗位培训确认表 表格 2 新员工岗位培训反馈表 表格 3 (部门名称)新聘员工培训统计表 表格一: 新员工部门岗位培训表 (到职后第一周部门填写) HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 部门 www.hrtop.com 新员工姓名 培训内容 1、准备好新员工办公场所、办公用品 2、部门经理代表部门全体员工欢迎新员工的到来,介绍新员工认识本部门员工 3、部门结构与功能介绍,部门内的特殊规定 4、新员工工作描述,职责要求 5、讨论新员工的第一项工作任务 6、一周内,部门经理与新员工进行非正式谈话,重申工作职责,谈论工作中出 现的问题,回答新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估,并确定一些短期 的绩效目标,设定下次绩效考核的时间(30 天后) 谈话记录: 部门经理完成确认签名: 表格二: 部门 日期: 新员工岗位培训反馈表 (到职后第一周新员工填写) 新员工姓名 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、你是否已了解部门的组织架构及部门功能? A、 是 B、否 2、你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述? A、 是 B、否 3、你是否已熟悉公司大楼的情况? A、 是 B、否 4、你是否已认识部门里所有的同事? A、 是 B、否 5、你是否觉得部门岗位培训有效果? A、 是 B、否 6、你今后在工作中遇到问题,是否知道如何寻求帮助? A、 是 B、否 7、你是否已接受了足够的部门岗位培训,并保证可以很好地完成任务? A、 是 B、否 8、在岗位培训中,可以改进的地方 表格三: ( )新聘员工培训统计表 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 序号 姓名 性别 年龄 www.hrtop.com 工作部门 备注
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塑造阳光心态_享受完满人生.ppt
塑造阳光心态,享受完满人生 态度决定命运,思路决定出路! 心态对人的影响 • 良好的心态影响个人、家庭、团队、组 织,最后影响社会。 • 好的心态让你成功,坏的心态毁灭你自 己。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 心态具有多大的力量呢? 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 九个人过桥的试验 教授说:你们九个人听我的指挥,走过这个曲曲弯弯的小桥,千 万别掉下去,不过掉下去也没关系,底下就是一点水。——顺利 过桥 走过去后,教授打开了一盏黄灯,透过黄灯九个人看到,桥底下 不仅仅是一点水,而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓了一跳 教授问:现在你们谁敢走回来?——没人敢走了 教授说:你们要用心理暗示,想象自己走在坚固的铁桥上。—— 只有三个人愿意尝试:第一个人颤颤巍巍,走的时间多花了一倍; 第二个人哆哆嗦嗦,走了一半再也坚持不住了,吓得趴在桥上; 第三个人才走了三步就吓爬下了。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 教授这时打开了所有的灯,大家这才发现,在桥和鳄 鱼之间还有一层网,网是黄色的,刚才在黄灯下看不 清楚。大家现在不怕了,说要知道有网我们早就过去 了,几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走,教授问他,你怎么回事? 这个人说,我担心网不结实。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 这个试验揭示的原理 心态影响能力 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里,蒙上死囚的 眼睛,对死囚说:我们准备换一种方式让你死, 我们将把你的血管割开,让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头,让死囚听到滴水声, 教授说,这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门,死囚死了,脸色惨白, 一副血滴尽的模样,其实他的血一滴也没有滴 出来,他被吓死了。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 这个试验揭示的原理 心态影响生理 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 心态对你的影响 心态好 —— 生理健康,能力增强。 心情不好 —— 生理差,能力差。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 人有九类基本情绪 兴趣、愉快 惊奇 悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 好的心情 使你产生向上的力量, 使你喜悦、生气勃勃, 使你沉着、冷静,缔造和谐。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 差的心情 使你不思进取,甚至颓废, 使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振, 如果你的心情不好,就会跟别人发脾气,不愿 意配合别人的工作,人际关系就会紧张。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 人来到这个世界上究竟是为了什么? 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 亚里士多德说:生命的本质在于 追求快乐 使得生命快乐的途径有两条: 第一,发现使你快乐的时光,增加它; 第二,发现使你不快乐的时光,减少它。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第一个工具:改变态度 • 我们改变不了事情就改变对这个事情的态度, 一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对 这个事情的看法更严重。 • 事情本身不重要,重要的是人对这个事情的态 度。态度变了,事情就变了。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! “ 塞翁失马,焉知祸福” 有一个智者,他的一匹马丢了,邻居说你真倒霉,智 者回答,是好是坏还不知道呢; 不久丢失的马领着一匹野马回来了,邻居说,你太幸 运了,多了一匹马,智者回答,是好是坏还不知道呢; 儿子骑野马,从马上摔下来,腿摔断了,邻居说,你 真倒霉,就这么一个儿子,腿还断了,智者回答,是 好是坏还不知道呢; 过一段时间,皇帝征兵,胳膊腿全的年轻人都在战场 上被打死了,智者的儿子由于腿断了不能打仗,未被 征兵还活者。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 美丽女士跳海的故事 有一个女士长得很漂亮,经过漫长的选择终于 和一个男士结婚了,没想到两年后她被男士抛 弃了,更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭, 准备自杀。她选择了跳海,就上了一个老头的 船,船开到大海中,她准备跳下去。 请你们告诉我,这个老头怎么和女士沟通,女 士才能不跳海? 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 水手的故事 一个小孩和一个水手聊天,小孩问水手,大海那么恐 怖,你怎么敢到海上去呢?水手说,大海也有很美丽 的时候。 小孩问,你爷爷死在哪儿?水手说,我爷爷死在海上。 小孩问,你父亲死在哪儿?水手说,我父亲也死在海 上。 小孩接着说,那你怎么还敢到海上去呢? 水手反问小孩,你爷爷在哪儿死的?小孩说,我爷爷 是在床上死的。 水手问,你父亲在哪儿死的?小孩说,我父亲也是在 床上死的。 水手问,那你怎么还敢到床上去呢? 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 态度决定结果 态度改变命运 改变了态度就有了激情, 有了激情就有了奋发向上的斗志, 有了奋发向上的斗志结果就会变化。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 心态影响人的能力,能力影响人的命运 • 古时候有甲、乙两个秀才去赶考,路上遇到了一口棺 材。 • 甲说,真倒霉,碰上了棺材,这次考试死定了; • 乙说,棺材,升官发财,看来我的运气来了,这次一 定能考上。 • 当他们答题的时候,两人的努力程度就不一样,结果 乙考上了。 • 回家以后他们都跟自己的夫人说,哪口棺材可真灵啊。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 生命的质量取决于你每天的心态 • 如果你能保证眼下心情好,你就能保证今天一 天心情好; • 如果你能保证每天心情好,你就会获得很好的 生命质量,体验别人体验不到的靓丽的生活。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第二个工具:学会享受过程 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! • 生命是一个过程而不是一个结果! • 享受过程,精彩每一天! 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! “ 一句话点醒梦中人” 有一个年轻人看破红尘了,每天啥也不干,懒洋洋地坐 在树底下晒太阳,有一个智者问,年轻人,这么大好的 时光,你怎么不去赚钱?年轻人说,没意思,赚了钱还 得花没。智者问,你怎么不结婚?年轻人说,没劲,弄 不好还得离婚。智者说,你怎么不交朋友?年轻人说, 没意思,交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人一 根绳子说,干脆你上吊吧,反正也得死,还不如现在死 了算了。年轻人说,我不想死。智者说,生命是一个过 程,不是一个结果。年轻人幡然醒悟,这就叫一句话点 醒梦中人。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 怎么享受生命这个过程呢? • 把注意力放在积极的事情上。 黑夜给了我黑色的眼睛,我却用他来寻找光 明 • 学会体会过程,有的人就找最讨厌的地方去体 会,这个世界总会有阴暗面,一缕阳光从天上 照下来的时候,总有照不到的地方。 • 如果你的眼睛只盯在黑暗处,抱怨世界黑暗, 那是你自己的选择。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 如何面对竞争? • 竞争已经渗透到人的骨子里面,使人烦 恼,心态变差。 • 竞争是残酷的,人过得快乐,我们就能 在矛盾的夹缝中生存。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 什么是成功? 三毛: 世界上没有绝对的成功与失败准则, 我总认为,自我提升、自我调整、自我 快乐,就是渐进的成功。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 什么是幸福? • 幸福是旅程,而不是终点! • 感知并享受每一天,便是幸福! • • 春有百花秋有月,夏有凉风冬有雪。 都属于人生最美好的时节,这就是幸福! 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 休息一下 稍后回来更精彩 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第三个工具:活在当下 • 什么是活在当下? • 禅师回答,吃饭就是吃饭,睡觉就是睡觉,这 就叫活在当下。 • 重要的事情就是现在你做的事情,最重要的人 就是现在和你一起做事情的人,最重要的时间 就是现在,这种观点就叫活在当下。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 吃草莓的故事 • 一个人被老虎追赶,他拼命地跑,一不小心掉下悬崖, 他眼疾手快抓住了一根藤条,身体悬挂在空中。 • 他抬头向上看,老虎在上边盯着他;他往下看,万丈 深渊在等着他;他往中间看,突然发现藤条旁有一个 熟透了的草莓。 • 现在这个人有上去、下去、悬挂在空中和吃草莓四种 选择,你们说他干嘛? 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 现在连接着过去和未来 现在连接着过去和未来, 如果你为现在后悔,你既失去了未来,又联不 上过去, 你能够把握的只有现在。 不要让过去的不愉快和将来的忧虑像强盗一样 抢走你现在的愉快。把握现在,成就未来。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 要以未来为导向活在过程当中 活在当下不等于今朝有酒今朝醉,而是今朝有 酒不大醉,不使明朝有忧愁,以未来为导向活 在当下。 你开着一个吉普车在原野上狂奔,在享受回归 自然的野性所带来的快乐的时候,必须知道前 面不是万丈深渊。 大夫告诉你,你有糖尿病不能吃糖。你说,要 活在当下,我就要吃糖,吃个痛快,这就不是 活在当下。 要以未来为导向活在过程当中。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 如何面对现状? 活在当下,就要对自己当前的现状满意,要相信 每一个时刻发生在你身上的事情都是最好的,要 相信自己的生命正以最好的方式展开。 有人说,我对我的现状不满意,怎么办?你换一 种看法解释现状不就行了吗?你抱怨现状不好, 是因为你没看到比你更坏的情况。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 如果你不活在当下,就会失去当下 有一个乡下姑娘挤了一罐牛奶,把它顶在头上,然后就 开始胡思乱想了,这罐牛奶可以卖几块钱,这几块钱可 以买几只小鸡,小鸡长大了可以下很多的鸡蛋,鸡蛋又 可以孵出很多小鸡,小鸡长大又可以下很多鸡蛋,这些 鸡蛋卖的钱就够我买一个漂亮的裙子了,我穿上到王宫 跳舞,我的舞姿吸引了王子,王子邀请我跳舞,我要摆 摆矜持……,她一歪脑袋,牛奶罐掉地上摔碎了。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第四个工具:学会感恩,感恩获得好心情 怀着爱心吃菜,胜过怀着恨吃肉。 只有感恩才会懂得珍惜 感恩实际上就是在丰富自己的人生,感 恩让我们变得更快乐! 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 两个思考 1 为什么我们能原谅一个陌生人的过失,却 对自己的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀? 2 为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不 尽,却无视朝夕相处的同事和公司的种种恩惠 并视之为理所当然呢? 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第五个工具:如果遇到倒霉的事 情就想还有人比你更倒霉 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 印度建筑工人的遭遇 • 在印度,一些建筑工人在盖房子,房子 有两层楼高,房顶上剩了很多砖,老板 对一个工人说,你上去把那些砖弄下来。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 印度建筑工人的遭遇 • 这个工人很聪明,他做了一个定滑轮固定在房檐上, 用一根结实的绳子绕过滑轮,一头系着一个大筐,另 一头系在地上,然后他就往筐里装砖,装了满满一筐 砖。 • 他下到地面后解开了系在地上的绳子,灾难就发生了, 这筐砖比他的体重要重,人一下子被筐拉起来了,在 中间他遇到了急速下降的筐,筐正向他头上砸来,他 一偏脑袋,筐砸断了他的左锁骨。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 印度建筑工人的遭遇 • 筐继续下降,这个工人继续上升,升到最高处的时候, 他的手指卡在滑轮槽里,卡断了两根手指,这时筐摔 到了地上,砖头落了一大堆。 • 筐变轻了,筐往上升,人往下降,在中间他又被筐撞 上了,撞断了两跟肋骨。 • 他再往下降,坐在乱砖堆上,把屁股又给扎烂了,这 个工人手一松,筐掉下来正好砸在他的头上,把他砸 死了。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 如何保持乐观情绪? • 有人这样保持乐观情绪,别人做了对不起他的 事情,他不抱怨别人,而是抱怨自己。因为当 你批评自己的时候,你就不再愤怒了。 • 有了挫折怎么办? • 打不死的磨难是一笔宝贵的财富; • 有了问题怎么办? • 把问题当成锻炼、成长的机会,学会享受解决 问题的过程。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第六个工具:压力太大的时候 要学会弯曲。 • 刀再锋利,如果一碰就断,也没有什么 用。 • 我们要向中国传统文化中的太极学,阴 阳平衡,以柔克刚; • 做人应该外圆内方。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 雪松的故事 • 两个加拿大人来到魁北克的一条南北向的山谷, 他们惊奇地发现山谷的东坡长满了松树、女贞, 桦树,西坡只有雪松,为什么东、西坡差别这 么大呢? • 他们发现雪松枝条柔软,积雪多了枝条就压弯 了,雪掉下去后就又复原了。别的树硬挺,最 后树枝被雪压断了,树死了。 • 两人明白了,压力太大的时候要学会弯曲。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 阳光心态的主要内涵 • 第一,不能改变环境就适应环境。 有一个印度人练习搬山术,苦练了若干年,发功准 备搬山,发了半天功发现山没动。他向师父抱怨,搬 不动山。师父对他说,山搬不过来你过到山哪边去不 就行了吗。 • 第二,不能改变别人就改变自己。 有人甚至想改变 80 岁老人的习惯, 80 岁的老人已 经养成了绝对的习惯,不可能被改变。家里如果有老 人,你只有适应他,而不能改变他。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 开悟四个步骤 • 佛学上讲的觉悟,我们普通人称为开悟。 开悟是把生命看透但不看破。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第一步:养成一种习惯,发现生活 的美好方面。 • 今天下雨了,道路拥挤,司机都着急,有的人急得直骂。感恩吧, 下雨空气湿润有益健康;今天刮沙尘暴了,烦透了,感恩吧,正 因为有沙尘暴,才知道美好天气的可贵。 • 要接受自己、接受别人、接受现实。 如果你身上有一个小毛病, 你要想别人有一个大毛病; ---- 如果你实在想不开,就参加一 次别人的葬礼。 • 要学会欣赏每个瞬间,要热爱生命,相信未来一定会更美好。有 人压力一大就去算卦,聪明人不算卦。算卦的目的是要算一个好 的未来,万一算了一个差的未来怎么办? 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第二步 : 宽容过去 • 要学会忘记、谅解、宽容。不原谅等于给了别人持续 伤害你的机会。 • 有两个和尚下山化斋,回来的路上遇到了一条河,河 边有一个靓丽女子,女子不敢过河。小和尚有心想去 帮她,又怕别人说闲话,老和尚毫不犹豫把女子背过 河去。快到庙的时候,小和尚说,出家人不近女色, 你为什么要背那个女子?老和尚说,我已经把她放在 了河边,你怎么还背着她啊? 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第三步:学会利用现有资源把事情做 成而不是消极等待。 • 如果有柠檬 , 就做柠檬水。 • • • • • 这里面有两层涵义: 第一,柠檬就是挤水的; 第二,你别嚷嚷怎么没有苹果、香蕉啊? 利用现有的资源把事情做成而不是消极等待。 敞开心扉拥抱这个世界吧!为你的选择全力以赴,你 不会后悔。 • 心在曹营不投入,你将失去另一个机会,你现在走的 每一步都是通向未来的进步的阶梯。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! 第四步:服务他人。 • • • • 金钱的价值在于使用,人的生命价值在于被需要。 帮助他人,成就自己。 爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之; 懂得关怀获得朋友,懂得放心获得轻松;懂得遗忘获 得自由; • 你不能做成你想做的一切,你只能做成你想做的一点。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! END • 活在当下,未来导向, • 向下比较,就能使你每天获得阳 光心态。 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路! • THANK YOU ! • EVERYONE IS NO.1 • GOOD NIGHT ! 22/12/22 态度决定命运,思路决定出路!
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