23_西安森宝电气工程有限公司2007年人力资源部新员工培训方案-14页
西安森宝电气工程有限公司 2007 年人力资源部新员工培训方案 目 录... 2 1. 公司背景介绍... 3 2. 新员工培训目的... 3 3. 新员工培训程序... 4 4. 新员工培训内容... 4 4.1 员工培训的前期工作... 4 4.2 一级培训... 5 4.3 二级特训方案... 6 5. 新员工培训反馈与考核... 11 6. 新员工培训教材... 13 7. 培训时间安排... 14 8. 附录——部门新员工培训所需表格... 15 9. 费用预算... 19 10．小组成员及任务的分配情况... 19 1. 公司背景介绍 西安森宝电气工程有限公司是西安东方电气工程研究所和美国汉森公司联合兴办的集产、 学、研为一体的高科技企业。从事节能、智能型电气设备的开发、生产和销售。公司一向注重 以人为本的思想，一直有计划地、不间断地对新老员工进行专业技能、团队协作、职业道德 等诸方面的培训，争取建立完备学习型组织，提高团队的竞争力。尤其是对新进员工的培 训，使企业的新鲜血液得到充分运用，发挥最大的效益。 2. 新员工培训目的 在企业的生产经营活动过程中，由于企业内外部环境的变化，以及主客观多种因素的影响 使得企业面临一系列新的困难和问题，其中许多要靠培训来解决。新员工由于对公司工作 岗位的不熟悉而不能很好的胜任工作，此时就需要对新员工进行培训时的员工从企业的局 外人转变为企业人，融入到特定的团体中，因此，因员工的培训的目的主要体现在以下几 个方面： 1．有利于员工适应企业新环境。减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司让 新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 2. 有利于新员工融入企业整体。为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新 员工的士气，帮助员工适应从学校到企业的变化，调整自身，让新员工更理性地接受现实 工作和理想状态之间的差异，度过试用期这一段不稳定的时期。 3.让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台. 4.给新员工以职业生涯的知识灌输，培养、指导其进行合理的职业生涯规划，帮助新员工树 立正确的职业发展方向。培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。 5．为招聘、甄选和录用、职业生涯管理等提供信息反馈 6.好的培训不但是员工技能提高的有效途径，而且让员工感受到公司对他的重视，让新员 工体会到归属感。 7.有利于新员工有效地开始工作。使新员工明确自己的工作职责，工作流程，以及相关部门 岗位的工作流程、方式方法等。 3. 新员工培训程序 就职前培训 反馈与考核 部门岗位培训 公司整体培训 反馈与考核 二级转向培训 反馈与考核 公司人力资源部 评估信息反馈 4. 新员工培训内容 4.1 员工培训的前期工作 1.到职前的公司的准备工作： 1）人力资源部发送电子邮件、打电话通知新员工具体的报到时间，所需携带的证件、物品， 表示热烈的欢迎，即新员工欢迎信。 2）让用各部门准备好新员工的办公场所、办公物品和欢迎方式。 3）人力资源部门准备好给新员工培训的部门内训资料。 4）人力资源部做好培训安排：通知发表讲话的领导做好发言准备；通知相关讲师准备好教 案、并合理安排好自己的工作时间，以便为新员工培训让步；职能部门和事业部的导师要 提前做好准备，合理安排新员工的岗前技能培训。 5）后勤部安排好宿舍，以及床铺、电视机、桌椅和电水壶等生活用品的准备。 2.迎新工作： 1）7 月 18 日、19 日两天，人力资源部做好新员工接站工作，安排好住宿。 2）新员工报到，填写员工登记表等表格，办理组织关系转移、落户等手续。 3)安排新员工参观公司。 4.2 一级培训 一级培训包括公司培训和部门培训 1)公司行政副总致词 ，欢迎新员工的加盟，勾画企业的发展大计。 2)由人力资源部做公司简介，由部长讲解公司的历史沿革、发展方向以及企业文化的介绍。 3)人力资源部做企业相关制度（包含合同管理制度）、职业生涯知识介绍；人力资源部做重 要部门的工作流程和人员配备状况介绍。 4)安全生产培训，进行安全生产的常识讲解。 5)变压器事业部作产品简介，讲师：高级工程师。 6)开关事业部作产品简介，讲师：高级工程师。 公司培训的具体内容： 项目 具体内容 1．公司概况（1） 欢迎会演讲 （2） 公司创建、发展历史、战略目标、优势、问题等 （3） 公司文化，如宗旨、价值观、传统、规范、标准等 （4） 公司的技术结构、产品与服务种类、营销、顾客等 （5） 公司的组织结构、分支机构，以及公司各个部 门、机构之间的相互关系等 （6） 各个主要管理层的情况、CEO 与各高级经理情况 2．公司的主 要政策及实 施情况 3．报酬 （1） 付酬范围、工资率、付酬方式 （2） 加班费、假期报酬、轮班工资 （3） 预付工资 （4） 信用贷款优惠 （5） 工作开支报销 4．福利 （1） 保险、医疗 （2） 工伤 （3） 特殊工作补偿 （4） 各类休假，如法定假期、生日等 （5） 事假，如婚、丧、病、及其他紧急事件等 （6） 退休计划 （7） 在职培训机会 （8） 后勤顾问服务 （9） 餐饮及其他员工服务项目 5．安全与事（1） 事故记录卡 （2） 健康、医疗义诊 故预防 （3） 事故报告及程序 （4） 火灾预防及控制 （5） 体检要求 （6） 生产流程中有关特殊危险用品的使用规则 6．员工与公（1） 职务分配与工作内容 （2） 使用期与在职期间的行为规范、工作纪律要求 司的关系 （3） 员工的权利与职责 （4） 领导人员、管理人员的权利与职责 （5） 员工与组织领导的关系处理 （6） 合同履行与公司政策 （7） 员工工作绩效评估的管理方法 （8） 矛盾冲突的申诉程序 （9） 终止雇佣关系，如辞职、解雇、退休等 （10） 沟通：各种沟通渠道 7．公司物质（1） 生活条件，如食品供应、自助餐等 （2） 生产供应和设备条件 条件 8．公司运作（1） 劳动成本 （2） 装备成本 成本因素 （3） 缺勤、迟到、事故成本 （4） 管理与营销成本 部门培训的具体内容： 项目 具体内容 1．部门职能（1） 企业目标与目前的主要任务 （2） 组织结构 （3） 运行内容与运作方式 （4） 与其他职能部门员工的关系 （5） 部门内部的工作关系 2．岗位职责（1） 对职务描述的有关文件与期望的工作成果做详 细解释 （2） 说明该岗位职务的重要性与本部门其他工作的 关系 （3） 说明在工作中可能发生的一些需要讨论决定的 事情 （4） 应该达到的工作绩效和绩效评估的基础 （5） 每天的工作时数、上下班时间、午餐与工作休息 时间 （6） 工作指派与加班要求 （7） 必需的工作记录与报告 （8） 使用设备的维护与保养 （9） 何事可获得组织帮助，何时与怎样请求帮助 3．规章、制（1） 岗位、部门的特殊规定 （2） 紧急事故处理 度、程序 （3） 安全防护和事故预防 （4） 事故报告 （5） 卫生防治标准 （6） 生产装备与零部件供应 （7） 检查和评估员工工作绩效 4．熟悉部门（1） 厕所与淋浴室 （2） 或竞箱与灭火器 工作环境 （3） 紧急出入口 （4） 部门领导办公室 （5） 供应与维护办公室 （6） 卫生与保安办公室 （7） 禁止吸烟的地方 5．部门员工 介绍 4.3 二级特训方案 4.3.1．——关于人际沟通能力培训 特训一：人际沟通能力 目标： 自信： 1）在当众讲话的各种场合，能心态放松、自信从容、思维清晰，顺利发表即席讲话； 2）面对客户、异性或领导，讲话不受影响。可以熟练使用演讲公式，随时发表精彩丰富、条 理分明的当众讲话，有抗干扰能力。 态势： 1）可自如的与台下听众进行目光交流； 2）肢体动作自然协调，辅助增强讲话效果；自如运用基本的面部表情。 课程科目： 1.积极心态赢得众人的喜欢，突破人际交往恐惧 6.干得好，更要说得好，赢得领导欣赏和 信赖的方法 2.深挖人性需求，窥探别人内心的五个技巧 7.学会掌握与不喜欢的人相处原则和方法 3.主动认识他人的"切入点"，及见面寒暄的技巧 8.掌握教练下属的“聆听、区分、厘清”的 管理口才 4.快速掌握转变负面思维方式，学会成为受欢迎 9.销售口才—如何成为销售英雄和高手 的人 5.解决各种人际冲突、矛盾和误解的技巧和艺术 10.掌握说服力的万能公式，让你的口才价 值百万 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、 用激情来感染、用哲理来升化。课程采用课堂参与讨论、课后实践的“教、学、做合一”的教 学形式，既生动有趣又富有实效，让学员从实践中获得最大的收益。 参训后，能激发您自 身的潜能，在工作和生活中，拥有积极的心态；与人交往更有热忱，并能激励他人，成为 一名处处受欢迎的人。全国已有逾千人因本课程而受益，在与人沟通上更有自信，在工作 上更有成就，都认为这是一生中最有价值的投资。 人际沟通专业训练课程 课程安排以及训练目标和效果 一、拥抱沟通，知彼知己。了解“没有性格不合，只有性格不同”，积极心态赢得众人的喜 欢。给他人良好的第一印象。 二、深挖人性需求，窥探别人内心。了解人性，能够说别人喜欢之言，作别人欢迎之事。学 会掌握探求别内心的“五个技巧”。 三、拓展人脉来自主动、积极 掌握认识他人的"切入点"，及见面寒暄的技巧。让你的人际关 系从此展开新的世界。 四、快乐心态，赢得人脉。学会成为乐观的人。快速掌握转变处理问题的负面思维方式，掌 握阳光思维的方法。快乐才会成功。沟通无障碍，567 解决矛盾法。熟练运用“五只灭火器” “六把安心剑”解决各种人际冲突、矛盾和误解，让大家合好如初。 六、干得好，更要说得好。赢得领导的欣赏和信赖。学会分析不同领导的性格特征，掌握相 应的沟通策略和艺术。 七、学会与不喜欢的人相处的法则。掌握与身边不喜欢人相处的原则和方法，避免不知不觉 得罪人。掌握在职场上保护自己的智慧和艺术。 八、完善管理口才，提高工作效率。掌握教练下属的“聆听、区分、厘清”的最新管理技术， 让你的管理得心应手、事半功倍。 九、高效销售你的商品，提高销售业绩。学会了解客户的真正需求，掌握突出产品特质的思 路。灵活运用销售“八点”。 十、说服力就是财富 1、掌握说服力的万能公式； 2、透视说服力的 7 个“心理热键” 3、实战案例分析与实战演练。 4.3.2．——关于人际沟通能力和团队精神 特训二：团队互信 此项培训采取外包形式，交由专业培训公司进行培训，具体方案设计如下： 第一天 一、 企业教练的作用及体验式学习 二、以家庭为单位的团队整合 三、 沟通系统及工具运用 ★ 增强团队互动的意识及方法提升 ★ 群体意识的心理 ★ 沟通技巧 A. 没有沟通不了的人，只有找不到沟通方法的人 B. 用“心”说话 C. 沟通不良会增加企业成本 四、“自我设限”活动：让员工发现“我有能力做得更好”。 “自我设限”的主体练习 ★ 让每位员工发现自己的心智模式及习惯。 ★ 发现一切的可能性，不要把“做不到”“不可能”成为借口及理由。★ “土豆” “吸管”的组合练习。 ★ 乒乓球练习 A. “开拓”“创新”的真实含义及目的 B. 突破“舒服圈” ★ 自我设限专题分享 五、主体活动“似曾相识”。 ★ 情感世界整合的训练，增强团队间的向心力、凝聚力，进一步凝结团队的感情，加强 团队成员的归属感，看清我与团队的关系。 ★ 生活与工作的质量，取决于你与世界互动的结果。 ★ 这不仅是“工作“的环境也是生活的地方。（生命价值体现的平台）第二天 一、 团队、互信、沟通的专题。 二、文体活动《领袖风采》本活动源于日本“魔鬼训练营”极具震撼性，学员体验此活动之 后，加深了对企业及领导的理解，让员工再一次“照镜子”看清什么是“责任”“承诺” 及为此付出的沉重代价。 1 让员工看清我和企业的关系 2 让员工看清我和市场的关系 3 让员工看清我和团队的关系 4 让员工看清我和领袖的关系 三、模拟演练 1. 清晰企业团队目标 2：营造团队和谐的工作环境和生活的氛围 4.3.3 拓展训练 了培养良好的团队精神，激发员工工作潜能和提高员工的综合素质，7 月 27 日至 28 日，公 司组织新员工在拓展基地举行了为期一天半的拓展训练。根据现代企业管理的需要，公司 采取这种新颖的培训方式，不仅是考验员工的勇气和胆识，更在于强调团体的执行与协作。 本此拓展活动以挑战性的拓展项目为主，竞技性的娱乐项目为辅，在复杂条件下各组队员 知难而上，勇于尝试，齐心协力、分工合作，力求做到最好，充分体现了挑战自我和团队 协作的精神，其他队员也不断以语言、掌声等给予他们鼓励和赞赏，表现出极强的团队凝 聚力…… 通过这次拓展训练，更让我们感受到了公司水乳交融的凝聚力。相信这次野外拓展训练， 会在广大新员工的心里留下美好永久的回忆 5. 新员工培训反馈与考核 5.1 人了资源部一级培训效果评估表（公司培训结束后） 5.2 新员工培训考试 5.3 新员工见习期培训计划评价表 1)员工 7 月 26 日填写该表左栏后交给部门经理；部门经理填写计划表的右栏，对新员工提 出意见和要求； 2)部门经理根据新员工见习期情况，对新员工进行见习期评价，填写工作评价后反馈给新 员工签字认可后回收; 3)将此表存档，作为新员工的月绩考核的依据 4 新员工在实习期，应提交一份实习期的真实感受和体会的文章。 评估内容： 新员工培训成果检测表 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）得水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 ○修饰外表的重点 ○上班、下班的规则 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 □1.接电话时不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向 ○问候、措词 ○致力于工作的态度 ○电话、会客的方式 ○业界的理解 6. 新员工培训教材 1.《西安森宝电气工程有限公司员工手册》 2.《新晋员工职业化训练教程》、辅助教材（时间管理、乐在工作、成为企业人等 ppt）主讲： XX 3.《人力资源管理制度》；《行政文件》；《质量管理体系程序文件》 4.《关于劳动纪律的有关规定》；《中华人民共和国消防法》；《安全生产管理法规汇编》 7. 培训时间安排 时间 培训安排 授课人 7 月 19 日—7 月 20 日 新员 工报 到， 填写 员工 登记 表等 表格 ，办 理组 织关 系转 移、 落户 等手 续。外地员工安排住宿。 地点 备注 毕业证书 报到证、户口 人力资源部 迁移证、健康 证明等材料 进入车间不得 穿凉鞋、拖 鞋，注意安全 7 月 20 日下午 16:10-17:30 新员工参观公司 XX 7 月 21 日上午 8:00-8:50 XX 会议室 7 月 21 日上午 9:00-10:00 人力资源部作公司简介 XX 会议室 人力 资源 作企 业相 关 制 XX 7 月 21 日上午 10:10-11:20 度 （ 包 含 合 同 管 理 制 XX 度）、职业生涯知识介绍XX 会议室 1、请新员工做 7 月 21 日下午 13.40-14： 生产安全培训 40 XX 会议室 7 月 21 日下午 15.00-16：变压器事业部 00 作产品简介 XX XX 会议室 好相关记录 2、签订劳动合 同时需要交 1 寸彩照 5 张， 7 月 21 日下午 16.10-17：开关事业部 10 作产品简介 XX XX 会议室 7 月 22 日上午—7 月 23 日观看新员工 XX XX 会议室 7 月 23 日—7 月 24 日下午 人力资源部门内训 XX 会议室 7 月 25 日—7 月 26 日 XX XX 专 业 培 上午 公司行政副总致词 职业化教程 外训 身份证复印件 2 份） 训公司 7 月 27 日—7 月 28 日 XX 拓展训练 拓展训练基 地 8. 附录——部门新员工培训所需表格 表格一 ： 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 表格二 培训有效性评估表 培训项目 培训对象 培训时间 培训教师 培训简况（包括内容、教材、考核情况等） 培 训l 主题内容与你的需要及兴趣是否相符？（5 分） 策 划A 很符合 B 比较符合 C 基本不符合 本 身l 讲课人员及会议主持人水平如何？（5 分） 评价 A 很好 B 比较好 C 一般 l 你觉得自己得到了那些收益？（5 分） A 行业的相关知识 B 新的理论和原理 C 可用于工作的概念和技术 D 其他（请说明） l 根据时间、成本和成效，你如何评价这次策划？（5 分） A 很好 B 比较好 C 一般 受训人签名 日期 受 训l 培训的测评成绩（15 分） 人 员l 受训人在受训过程中的纪律和态度（5 分） 接 受A 很好 B 比较好 C 一般 程 度 评价 考核人签名 日期 表格三 森宝公司新员工见习期考评表 要 评价内容 点 标准 分值 自评 考评 平均 5分 5分 7分 8分 1、数量 ·主题鲜明、内容创新 2、主题 合理化建议 ·有助于见习部门或公 25 分 3、内容 司各项工作改进 4、影响 5分 5分 7分 8分 ·严于律己，宽以待人 1、工作上 协 作 能 力·与上级和同事和睦相2、活动上 10 分 处 3、与上级 ·人际关系和谐 4、与同事 2分 2分 3分 3分 ·快速、准确获取所需知1、业务测试 学 习 能 力 5识或信息 2、工作表现 能 力分 ·能根据环境变化，提 3、业余阅读 考 评 高自己的适应性 30 分 1、开展活动次数 ·有效沟通和协调 组织能力 5 ·保证各项工作或活动2、规模 分 顺利进行和开展。 3、效果及影响 2分 2分 1分 2分 1分 2分 ·以口头或书面形式准1、普通话 表达能力 确、恰当地表达自己的2、文笔 10 分 观点或想法 3、思路 3分 3分 4分 3分 态 度遵 章 守 纪·积极响应公司或见习1、考勤 考 评10 分 部门各项活动 2、工作及活动期间3 分 内 要点 得分 容 重点 工作 完成 25 分 业 绩 考 评 50 分 数量 ·认真负责、保质保量、性质及难度 按时完成见习单位分配 工作进度 的重点工作 实际效果 表现 ·主动维护公司以及见3、遵守纪律 4分 1、衣着 ·衣着整洁、举止文明、 20 分 个 人 形 象 2、言谈 言谈有修养 10 分 3、举止 ·待人接物有礼有节 4、待人接物 3分 2分 2分 2分 表格四 年 月 部新员工见习期培训计划评价 表 以下内容由新员工填写 以下内容由导师填写 姓名 姓名 见习部门 所在部门 见习部门 职务 本月重点计划 导师意见、要求 序 工作内容 号 完成进度 1 1 2 2 3 3 4 新员工对培训的建议或要求 1 2 项 评价标准（每项 10 分） 评价等级 目 遵章守纪诚实守信爱岗敬A B C 10 5 3 职 业忠于职守 业 积极主动富有团队协作精A B C 10 5 3 道 神 评分 德 责任心强工作有序敢于承A B C 10 5 3 担责任 灵活运用专业知识动手能A B C 10 5 3 力强 工 ABC 作 勤学好问善于思考问题 10 5 3 能 力 工作独立性强快速进入工A B C 10 5 3 作角色 3 4 导师对新员工见习期评价 工 圆满完成培训计划规定的A B C 各项任务 5 10 5 3 培训结果符合培训计划要A B C 10 5 3 作 求 绩 ABC 培训后能力得到明显提高 效 10 5 3 创新意识强经常提出工作A B C 持续改进的建议和意见 10 5 3 导师 员工 意见 意见 签名： 签名： 9. 费用预算 资料费 15 元/人 （共 600 元） 装备费 80 元/人 （共 3200 元） 培训师聘用费 600 元/人 （共 3000 元） 场地租借费 1000 元 工具使用费 450 元 交通通讯费 600 元 工作人员补贴 150 元/人 （共 900 元） 机动费用 1000 元 合计 11750 元 评分综合
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5_福建实达集团新员工职业素养培训课程-96页
福建实达电脑集团有限公司 商 务 概 述 新员工培训教材 ( 成为具有高度职业素养的职业人 士) 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能 99-6 1 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题 99-6 2 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论 99-6 3 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身， 它可 言 谈 以确保： 着衣 —— 商务工作的有效实施； —— 在商务活动中被他人接受； —— 在商务活动中得到他人的尊重； —— 取得预期商务成果； 品 德 价值 观 举文 止 化 表仪 —— 建立长期良好的商业合作或同事关系。 99-6 4 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的内涵 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 99-6 5 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 市场竞争环境对“职业素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 —— —— —— —— —— —— 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？ 99-6 6 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义 • 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： — — • 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： — — — • 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工： — — 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 99-6 7 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义 • 企业对于商务人才的需求发生变化： — — — — • 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！ 99-6 8 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——结论 • 职业素养是行为，是被他人接受的行为； • 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； • 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； • 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； • 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的 “ 商务职业素养” 99-6 9 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 10 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪 99-6 11 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保 守的规范，是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够： —— 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的 —— 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； —— 提高工作效率，避免失误； —— 避免因产生争议而失去生意； —— 保证商务活动的有效、高效。 尊重； 注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等 99-6 12 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌 握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 —— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 —— 正直，公平，坚持既定政策和原则； —— 诚实，实事求是； —— 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 99-6 13 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 职业道德 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 —— 不唯上，不唯权； 主动 —— 主动承担工作； 适应 —— 适应公司文化，工作方式； 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 —— 努力工作，不断学习； 有序 —— 利落、有条不紊； 高效 —— 追求效率和效益。 99-6 14 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 格言 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 99-6 15 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 新员工培训教材 个人形象 99-6 16 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 仪表 头发 — 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； — 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 — 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 99-6 17 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 个人形象 仪表 口腔 — 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 — 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 指甲 香水 — 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； — 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。 99-6 18 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 帽子 — 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 — 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； — 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 99-6 19 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 服装 — 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出 1 公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 99-6 20 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 腰带 — 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 — 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 — 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 裤子 鞋 跟不要太高。 袜子 — 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。 99-6 21 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 帽子 — 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 — 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 服装 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。 99-6 22 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 鞋 — 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 99-6 23 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 商务便装 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 基本要求： — 可不着西装上衣； — 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的 T 恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 99-6 24 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 要 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人 1 米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次 3~5 秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前 方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 99-6 25 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 99-6 26 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 新员工培训教材 电话礼仪 99-6 27 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 99-6 28 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 转接，每 30 秒同对方交流一下 感谢对方等待 请对方留言 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 99-6 29 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 99-6 30 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓 — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 名； 转接 — 转接； 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意 99-6 31 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； — 按 who （谁）、 when （什么时间）、 where （在哪儿）、 why （为什么）、 how （怎么样）询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 — — 口头形 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以 式传达，或以便条形式传递。 99-6 32 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话技巧 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身 份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲 话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。 99-6 33 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 — 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 — 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过 3~5 分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺 接通后 拨打中 言； 情况处理 — 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； — 记住委托人姓名，致谢。 99-6 34 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 新员工培训教材 办公礼仪 99-6 35 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。 99-6 36 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件。 99-6 37 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公礼仪 打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时——应由专人接待。如果她 / 他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 99-6 38 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少， 联系方式： 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通， E-mail 无法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。 99-6 39 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 会面 接待来访 拜访 新员工培训教材 商务约会礼仪 99-6 40 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪 99-6 41 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 99-6 42 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 问候礼仪 — 问候：热情大方，注视对方眼睛。 — 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力， 女士 如想握手应出手干脆、大方。 99-6 43 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 介绍礼仪 — 主方主持介绍：有序原则 — 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； — 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者 介绍； — 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、 年轻 者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司 内人员介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。 99-6 44 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片流程 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 99-6 45 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片礼仪 — 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 — 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如 果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 — 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果是外 国人，还可请教其名字的发音。 — 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。 — 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。 99-6 46 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 接待来访礼仪 99-6 47 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 预 约 准 备 接 待 有约来访 突然来访 告 辞 99-6 48 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式， 如电话、手机、寻呼机号码等。 — 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等， 避免延误接待。 99-6 49 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 接待 突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添 加。 — 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。 99-6 50 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 拜访礼仪 99-6 51 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 99-6 52 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； — 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； — 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品 99-6 53 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前 5 分钟到达： — 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者 兼 有（特别是重要的销售会面）。 99-6 54 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 99-6 55 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、 BP 或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意， 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。 99-6 56 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、 老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 99-6 57 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 58 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问题 何谓“解决问题” 解决问题的六个步骤 解决问题过程中应注意的 团队解决问题 99-6 59 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 什么是‘问题’？ 当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题； 产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要； 99-6 60 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 为什么要解决问题？ 发展的需要 —— 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是 创 造的过程，是公司发展的唯一方式； 问题不断产生 —— 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西 便 会逐渐成为问题； 问题不会消失 —— 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它； 及时解决回报高 —— 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高； 拖延问题代价更高 —— 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题， 包括人力、时间、金钱。 99-6 61 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ “ 问题得到解决”的含义 “ 问题已经得到解决”的假象 99-6 62 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ • 算不算解决问题： — — — — — 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。 99-6 63 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 确认问题分析原因 “ 问题得到解决”的含义 • 首先是有没有使用正确的方法？ — 职业与业余的区别（个人） — 正规化的需要（公司） • 然后还要取得有效的结果； • 此外，还要看外部环境因素。 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 确保有效的客观环境 应变的方案 99-6 64 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ “ 问题已经得到解决”的假象 • 假象： — 素。 • — 害处： — — — — 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 99-6 65 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）； 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准； 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案； 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的 计 划及评估方案结果的计划； 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果； 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程； 99-6 66 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则： — 不能准确发现问题根源； — 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； — 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要； 解决问题的步骤影响最终效果。 99-6 67 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色 新员工培训教材 团队解决问题 99-6 68 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 为什么要团队解决问题 — 员组成的 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人 团队更能产生有效的解决方案； — 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； — 参与解决问题会增加方案实施的积极性； — 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； — 解决问题。 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来 99-6 69 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 团队解决问题的效果 — 个人解决问题可以通常较容易控制质量 — 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟 — 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率 99-6 70 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 团队解决问题 团队中四种不同的角色 提议者 挑战者 — 贡献主意； — 提出思路； — 提供信息。 — 提 出质疑； — 分析 风险； 组织者 — 控 制进程； 不足。 — 协调者 — 关注 感受； — 设计 架构； — 鼓舞 士气； — 确保 结果。 发现 — 协调 关系。 99-6 团 队 解 决 问 题 缺 少 任 何 角 色 都 有 风 险 71 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 72 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径 99-6 73 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 控制与谦和 控制型行为 谦和型行为 健谈 文静 显得自信 显得无主见 爱讲简短明确的话 爱提问 直截了当 含蓄 爱挑战 细腻 武断 顺从 咄咄逼人 温和 果断 谨慎地作出决定 爱插话 认真听 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 74 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 外向与内向 显得坦诚 情感外露 注重人际关系 善表达 热心 面部表情丰富 情绪动作化 爱玩 自然 外向型行为 显得自我封闭 不感情用事 注重事物性工作 严于律已 冷淡 动作拘谨 形体语言少 有板有眼 严肃 内向型行为 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 75 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 认识你的沟通对象 — 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事； — 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理 解 不同风格的人而非判断； — 我们也需要理解为什么其他人这么看我； — 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟 通 得好而与后者沟通不好？ 99-6 76 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通风格矩阵 外向 表现型 外向与控制 和蔼型 谦和与外向 你在什么位置 ? 控 谦 制 和 控制与内向 控制型 内向与谦和 分析型 内向 99-6 77 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 — 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他 人交往较为谨慎； — 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； — 和蔼型：支持他人观点； — 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。 99-6 78 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人的基本需要 表现型 和蔼型 外向 受重视 受表扬 受欢迎 受认可 控 谦 制 和 成就感 做决策 安全感 长见识 控制型 分析型 内向 99-6 79 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 每种沟通风格的行为 —— 别种风格怎样看待这种风格 控 制 表现型 坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的 兴奋的 有创造力的 外向 和蔼型 乐观的 宽容的 热心的 合作的 谦 和 冷漠的 直截了当的 武断的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的 控制型 细心的 含蓄的 耐心的 严谨的 内向 99-6 分析型 80 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 时间观念 外向 表现型 注重未来 制控 和蔼型 对过去、现在 和未来同样注重 和谦 注重现在 控制型 注重过去 内向 分析型 99-6 81 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 愿把时间花在 . . . 外向 表现型 活泼开朗的 人身上 和蔼型 任何人身上 控 谦 制 和 办事效率高 的人身上 控制型 有经验有见 识的人身上 99-6 分析型 82 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 表现型 外向 人际交往技巧 个人魅力 和蔼型 友谊、热心 亲近、深情 控 谦 制 和 效率 正确并按时 完成任务 / 知识逻辑性 拥有相应的信息 控制型 分析型 内向 99-6 83 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何作决定 外 向 和蔼型 表现型 3. 大胆地 6. 喜欢新方案 12. 前提是得到所尊敬的 人的认可 14.直觉地 2. 犹豫不决的 4. 不情愿的 5. 把人理想化 11. 喜欢同集体的决定相一 致 19. 关心决定对人的影响 谦 控 制 1. 现实地 7. 愿意冒已被估计出 的风险 9. 独立地 16. 迅速地 17. 喜欢有效的方案 8. 逻辑严密地 10. 缓慢地 13. 喜欢对多种方案仔细研 究 15. 谨慎地 18. 喜欢经过检验的方案 控制型 和 分析型 内 向 99-6 84 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？ 外向 表现型 控 制 控制型 掌声 证书 光荣匾 当众表扬 和蔼型 受关注 友谊 被认可 谦 因成就而受称赞 成效 获胜 内向 和 需要能动性 责任大 分析型 99-6 85 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同供应商的沟通与合作 99-6 86 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级的沟通总则 明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。 99-6 87 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不同风格上级在沟通中应该注意的行为 99-6 88 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 99-6 89 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级沟通 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报 99-6 90 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 平级间沟通与合作 互相尊重，遇事具有协作精神； 彼此信任相互鼓励——象运动员一样； 为他人的事情保密，诚心以待； 发现问题要及时、诚恳的提醒； 保持积极乐观的心情； 宽容对于他人的失误； 保持基本的商务礼仪； 对他人所托之事言既出，行必果； 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法； 请求他人帮助时要表示感谢； 不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。 99-6 91 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 部门间沟通与合作 将其他部门视为内部客户； 通过良好的沟通技巧完成工作； 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人 关系是商务和工作意义上的； 以公司的总体目标来处理出现的问题； 随时准备妥协。 99-6 92 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 — 站在各自的立场上，同床异梦； — 试图使自身的利益最大化； — 处理涉及双方的事情时不与对方沟通； — 行动之前没有明确各自的责任； — 缺乏基本的商务礼仪 有效沟通的方式 — 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样； — 永远遵守双赢原则； — 创造性地提出解决方案； — 随时准备妥协； — 沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益； — 遵守基本的商务礼仪。 99-6 93 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同供应商的沟通与合作 与供应商打交道可能出现的问题 如何与供应商进行有效的沟通 99-6 94 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 95 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 讲课结束 99-6 96
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10_可口可乐新员工培训教材
員工培訓 幹活、工作、職業 舉個例子：打掃衛生 幹活：接到這項任務後突擊組織人員打掃，當然這些人員可能 是公司各部門的人員，那麼這項工作就具有很強的臨時性， 根本沒有標準、制度可言－－執行任務型、沒有標準化、沒 有制度化、間斷隨機。 工作：專門安排人員定期打掃，這時完成任務的人員基本穩定 下來，對打掃衛生工作有了一個完整的認識，並且對先幹什 麼，後幹什麼也有了一個規矩－－完成任務型、比較標準化 、比較定期化、定期執行。 職業：？ 工作職業化 企業管理的一個重要功能是使各項工作職業化，職業化 的過程是管理走向成熟的重要標誌，職業化的標誌是 ： • 任務明確化 • 作業標準化 • 流程制度化 • 職位穩定化 如何使員工的工作職業化是人力資源管理的一項重要內 容 組織結構和人力資源系統的設計是公司的使命、遠景 和戰略得以實現的保障 設計公司內部的彙報關 公司遠景 Vision 公司戰略是為了獲 得持續的競爭優勢 而採取的一系列相 互協調的行動。 公司戰略 Strategy 核心技能 Skills 價值觀 Shared Values 核心技能是企業 作為一個整體所 擁有的獨特的能 力，它區別於企 業內單個個人的 能力。 企業作為一個整體及 其中的每一個成員所 秉持的對企業和個人 行為正確性和可接受 性的看法。 係，描述各部門和關鍵 崗位的職責說明，以實 現公司的組織結構。 組織結構 Structure 人力資源 Staff 領導風格 Style 運營系統 Systems 運營系統是指企業 內部日常事務處理 的過程和程式。 改善公司的薪資體系， 設計招聘、培訓、評 價、解聘流程，完善 業績評價體系，以完 善人力資源系統，制 定公司精英人才戰略。 領導風格是指企業 高層作為一個集體 針對時間、精力和 象徵性行動的使用 方法。 人力資源管理 • 基本假設： 企業有義務最大限度地利用員工的能力 ，並且為每一位員工都提供一個不斷 成長以及挖掘個人最大潛力和建立成 功職業的機會。 公司致勝的三戰略 業務戰略 •完善人力資 源系統 •建立並完善 選拔、培養精 英團隊的機制 使命 遠景 目標 人才戰略 •以專案運作為 重心 •以團隊協作為 基本保證 組織戰略 人力資源系統的過程設計 有清晰的選拔與招 聘計畫和流程，確 保各部門的合作， 以吸引發掘和招聘 到所需人才。 為各崗位設計清 晰的職責目標， 確保人力資源的 發展與公司的發 展相配合。 人才選拔 與招聘 人員 配置 組織及崗 位設計 全面評估，挑選 高素質的人才， 並為獎勵 / 淘汰提 供主要事實依據 人員培訓 與發展 績效評估 與報酬 公平，公開，公正 的定崗系統。該系 統包括提升、淘汰 與輪換三種相互影 響的機制。三者並 重可提高員工的整 體水準。 各級領導應幫助下 屬定出個人發展和 培訓計畫。在充分 發揮其潛力的條件 下，為他們提供有 針對性的工作實踐 機會和培訓可能。 第一部分 培訓的界定 培訓是建立一個平臺 公司發展 激勵 員工 制約 可支撐的平臺 個人發展 平臺的意義 界定平臺 培訓 發展 培訓的階段 培訓 與發展 平臺三 經理 平臺二 主管 平臺一 員工 自律 自我管理 自我激勵 自我學習 self-discipline self-manageme self-motivation self-learning nt 平臺一（一般員工）的培訓 • • • • • 新員工入職培訓 公司文化與制度 崗位職責與崗位技能 積極的工作態度 多崗位技能的培訓 平臺二（初級管理人員）的培訓 • • • • • 管理知識與技能培訓（內訓） 職業發展項目 崗位職責與崗位技能 表達能力的培訓 計畫組織溝通控制等能力培訓 平臺三（中高級管理人員）的培訓 • • • • • 管理知識與技能培訓（外訓） 內部培訓講師 崗位職責與崗位技能 語言的培訓 領導溝通協調等能力培訓 第二部分 培訓的操作 培訓迴圈 第一步 分析業務目標 瞭解培訓需求 第四步 評估培訓 項目的效果 第二步 開發及設計 有效的培訓 第三步 實施培訓 技能評估和培訓計畫 公司戰略 業務目標 業務項目 技能識別 技能內容 職能項目 差距分析 原因分析 培訓專案 策略分析 培訓評估 發展計畫 技能評估和培訓計畫的步驟 • 確定業務目標與關鍵業務專案，與現行的業 務策略保持一致 • 確定職能專案與部門所需技能、並對技能要 求進行評估 • 評估能力差距的原因，評價與培訓有關和無 關的原因，並對解決辦法達成一致 • 制定培訓建議書，明確培訓需求，並制定相 關人員的職業發展計畫 • 設計技能與能力提高的衡量標準，制定培訓 效果的評估計畫 一、與現行的業務策略保持一致 主要內容 • 介紹突破模型，制定公司或部門的業 務策略與目標 • 根據業務目標，識別主要的業務項目 及其時效和預期的作用 • 評估部門的整體能力，確定部門所需 的技能領域。 目標 突破模型 •企業存在的意義？ •我們如何更好地達到目標？ •達到目標時，局面會怎樣？ 變革型 改良型 市場目標 適應型 現狀 市場 / 組織能力評估 組織能力 現狀分析 市場 • 行業與業務結構 • 市場地位 • 消費者與客戶 • 銷售網路 • 生產能力 • 發展機會 組織 • 企業文化 • 企業資源 • 體制與過程 • 能力與技能 • 組織結構 • 學習能力 分析方法－ SWOTs 分析技術 • • • • 優勢－市場份額占主導地位 弱勢－高周轉率 機會－學校管道現在並不提供碳酸飲料 威脅－售點冷飲設備非專賣局面無所好 轉 目標分析 組織存在的意義：最大限度地擴大股東的利益 我們所要努力達到的目標： • 我們出售能滿足人類基本需求的受歡迎的產品 • 我們不斷擴大對世界上最好品牌的宣傳 • 我們的財務基礎既優越又可靠 • 可口可樂給每人帶來利益 • 我們的雇員能發現別人發現不了的機會 市場目標 市場目標：是指我們需要花多久時間才能到達目的 地以及前進過程中所面對的挑戰。 • • • • 達到目的地的時間框架是什麼？ 驅動業務中心的指導思想是什麼？ 公司在其消費者、客戶、供應商心目中的位置？ 令我們從競爭中脫穎而出的核心能力是什麼？ 組織能力 是指組織的知識、技能、態度、經驗、過程和系統的綜合物。 • 知識－生動化概念，及時的銷售資料 • 技能－具有領導、生動化、銷售等能力 • 態度－具有緊迫感、進取心、客戶第一，團隊精神，品質至 上等素質 • 經驗－能夠無需監督、無需專家幫助、無需指導等情況下獨 立工作 • 過程－運營中的增值過程，如生動化、裝瓶、記帳、收款等 • 系統－一系列綜合使用時能產生一致的結果，令用戶滿意的 過程 / 步驟 組織對策 • 適應型－在效率和有效性方面對現有的運作能 力進行改進 • 改良型－對現有體系、過程和員工的能力進行 重組、調整和優化 • 變革型－現有機構的能力無法達到目的，需要 對組織機構、運營理念、體系、過程進行重大 變革 第三部分 案例分析 培訓如何與業務策略相聯繫 市場銷售策略的轉變 • • • • • 從以批發為主向直銷轉變 建立 30 個銷售分公司 員工的急劇增加 公司各部門管理的配合 急需大批業務管理人員 我們的銷售分公司 分公司的建設進度 • 1998 年 7 月 5 家 469 人 • 1999 年 12 月 12 家 623 人 • 2000 年 12 月 23 家 813 人 • 2001 年 12 月 30 家 907 人 我們的目標 • 培養有責任感的管理人員 • 管理人員的更替與發展 • 建立一個學習型組織 我們的方法 • 與高校的合作項目 • 職業發展項目 • 在崗與輪崗培訓專案 • 內部培訓講師制度 • 管理培訓生制度 成功的關鍵 • 管理層強有力的支援 • 比較清晰的操作步驟 • 與公司業務保持一致 我們的角色 • 問題的評估 • 管理的績效考核 • 管理發展的需求分析 • 確定培訓的內容與過程 職業發展項目 • • • • • 選拔公司有潛力的員工參加 雙方的承諾 給予較多的培訓機會 建立個人檔案 每三個月進行考核 浙大高級管理培訓班 •選八門 MBA 核心課程 •每門課程四天半的課時 •以傳授知識為主 •以週六上課為主 •實行考試 •實行靈活的課程積分累積制 AMP & IMP • • • • 集團組織的管理培訓課程 要求學員有一定的基礎 課程比較系統全面 集中式授課 公司內部管理培訓生制度 • • • • 按集團的要求從公司內部選拔 參加集團安排的系列培訓 實行定期考核 建立個人檔案 內部培訓講師制度 • 選擇 C 級以上經理作為公司內部的講 師 • 由集團與公司進行課程認證 • 給予一定的講課津貼 • 給予有關的培訓 • 定期進行追蹤考核 品管圈培訓 • • • • 由顧問公司協助 跨部門進行（生產、物流、品控） 自下而上的方法 能激勵員工的參與精神 銷售的步步升培訓 • 內容比較系統規範 • 分業代、主管、經理三個層次進行 • 四天集中式培訓 結論 • • • 企業培訓必須與企業的業務策略緊密 聯繫 企業培訓必須著眼於企業業務能力的 提升 企業培訓只有與企業的業務相一致， 才能得到最大限度的資源，才能得到 企業管理層的支持 案例分析 －－ 培訓與業務流程的優化 可樂配送流程－－優化之前 客戶 接線員 訂貨電話 付款 送 貨 需求徵詢 業務員 客戶開發 訂 貨 資 訊 訂貨資訊 調度員 送貨員 調度單 關鍵績效指標定義－－流程優化之前 職位 關鍵績效指標 1. 接線員 需求資訊準確性 2. 調度員 車輛效率 送貨及時性 3. 送貨員 車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 4. 業務員 新客戶開發 客戶滿意度 回款 存在的問題 企業績效 • • • • 車輛利用效率低 送貨差錯率高 送貨及時性差 客戶滿意度低 員工績效 • 職位承擔了不合適的 績效指標 • 同一績效指標由不同 職位負責，出現問題 時，相互之間扯皮推 諉 • 績效考核的結果存在 很大的爭議 可樂配送流程——優化之後 客戶 接線員 自動撥號 送 貨 付款 資訊錄入 CRM 中央資料庫 送貨資訊 資訊錄入 業務員 客戶開發 送貨員 關鍵績效指標定義－－流程優化之後 職位 1. 接線員 2. 送貨員 3. 業務員 關鍵績效指標 需求資訊準確性 車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 回款 新客戶開發 達成的效果 企業績效 • 車輛效率顯著提高 • 送貨差錯率減少 • 送貨及時性問題得 到很好的緩解 • 客戶滿意度提高 • 工作效率提高 3 倍 員工績效 • 績效指標明確， 由恰當的職位承 擔 • 避免了績效考核 的結果的爭議 結論 • • • • 企業中業務培訓必須以業務流程的優化為 前提 優化的業務流程必須有相應的培訓、績效 考核等管理手段作保障 培訓與績效管理必須著眼於業務能力的提 升 在業務模式成為競爭關鍵的今天，培訓與 績效管理作為企業戰略指揮棒的作用必須 進一步加強 第四部分 精英團隊的培養 選拔和培養公司的精英團隊作為公司核心能力的載體 公司戰略需要有強 有力的核心能力來 支持，精英團隊則 是核心能力的載體。 精英團隊用自己的 核心技能成功的實 施項目，其結果是 造就一流的公司和 卓著的信譽，因而 更能夠吸引一流的 人才。由此形成一 個良性迴圈。 選拔、培養、 保留人才 創建一流 組織和卓 著的信譽 卓越的核 心技能 一流的團 隊創造一 流的組織 超群的專案 決策、 成功的專案 管理 精英人才團隊是由不同類型的人才組成的最佳組合 核心 管理層 坦誠、開明， 強烈的管理願 望，良好的溝 通技巧，高效 的問題處理能 力。 公司管理 目光長遠、堅毅 頑強、開拓型的、 有凝聚力的核心 管理層。 研究開發 經驗豐富，開拓進取， 良好的人際交往能力， 敏銳的機會把握能力 財務工程 職業經驗豐富、 目光獨到、創 新型的財務專 家。 精英團隊培養計畫 人力資源遠景目標、規劃 嚴格的篩選 系統的培訓 計畫和支援 •吸引合格的侯選者•明確的培訓目標 - 具競爭力的薪資 •基礎培訓：如公司 - 廣闊的職業前景 的工作方法、介紹、 - 優秀的企業組織 基本技能、價值理 - 禮聘人才的誠意 念 •重點業務培訓 •來源 - 國內優秀大學 •繼續培訓專案 - 人才仲介機構 - 在職培訓 •篩選方法 - 工作指導培訓 - 個人履歷評審 - 定期例會培訓 - 能力測試 - 不定期高級培訓 - 面試 ( 如戰略策劃，專 案管理技能 ) 在實踐中培 養、發展 •直面挑戰， 解決問題，在 實際工作中發 現人才並淘汰 不合格人員 明確的業績 標準及客觀 的業績評估 •清晰、明確 的界定業績標 準 •系統、合理 的設計評估系 統 •公正、客觀 的業績評估 富有成效的激 勵，優勝劣汰 •業績與報酬掛鉤 •公平、合理、形 式多樣的激勵措 施： - 獎金 - 優先認股權 - 晉升機會 - 培訓機會 •嚴格的淘汰機制 精英人才戰略 - 系統的培訓計畫和支援 •將人力資源建設作為公司戰略 性任務，人力資源部應設立培訓 部門，專門制定具體培訓計畫和 配合精英人才戰略的實施。 為了配合整體精英 人才戰略，公司要 制定系統的培訓計 畫和支援。人力資 源及各部門的人員 配置應做出相應調 整。 •發掘現有員工能力是提高其素 質的重要策略。要制定系統的培 訓計畫，以提升甄選出的人才的 素質和能力。除了最高層的重視 外，要有一個 “能力”開發系統， 如“重點培養人才計畫”，“個 人發展計畫”，“專業系列生涯 計畫”等。 •要有相應的預算用於精英人才 戰略的實施，如人力資源的培訓 與發展等。 精英人才戰略 - 富有挑戰性的工作內容，在實踐中發展 •刻意提高工作壓力，輔以強烈 的競爭意識 用富有挑戰性的工 作來激勵甄選出的 精英人才，使他們 在實踐中得到高速 發展。 •參與公司重大項目的運作 •崗位流動制，不斷面臨新工作、 新挑戰，在問題處理過程中，培 養能力 •在公司中營造人才學院氛圍， 設立職業生涯資源中心，制定個 人職業發展計畫，所有高級領導 均負責指導數個甄選出來的精英 人才 精英人才戰略 - 明確的業績標準和客觀的業績評估 •制定一套系統的標準和評估方法對不 同崗位不同組織層的人員進行有區別的 評估。 清晰的業績要求和嚴格的 評估是實施精英人才戰略 的極重要環節。它是對員 工最重要的導向及推動工 具，並為獎勵、提升和報 酬提供客觀的事實依據。 這個環節要充分細化，儘 量減少粗放式管理。 刻意 提高工作壓力，輔以強烈 的競爭意識。 •評估內容應著重工作績效，兼顧發展 潛力、協作能力、職業道德、組織能力 等。 •各級各崗位的評估標準要公開，要求 所有人員清楚理解自己崗位的評估標準 和方法。 •依據評估標準，所有人員應制定個人 發展計畫，其中要確定發展目標和完成 目標的時間表。個人發展計畫應作為評 估的重要參考。 •將評估結果記入精英人才培訓計畫 （ ETP) 檔案，並逐步建立起重點培養 人才庫。 精英人才戰略 - 明確的業績標準和客觀的業績評估 高 潛力的判斷 - 自學能力強 潛 悟性好 力 事業心強 年輕 ？ 找出原因 盡 快 清 除 重點 提 升 業 績 培養 保 留 人 才 業績表現的評估 低 好 壞 業績表現 - 關鍵業績指標體系（ KP I） - 兼顧發展潛力、協作能力、 職業道德、組織能力等 精英人才戰略 - 富有成效的獎勵 評估結果及獎勵是對員工最重要的導向和推動工具。兩者的因果 關係應非常明確。它們同時又是對過去績效的認可或否定。 •物質性的獎勵應有多種手段， 包括獎金、期權、培訓、晉升等。 表現及績效 •不能忽視非物質性獎勵，如表 彰、對其業績進行宣傳等。 •對不合格人員的淘汰應堅決果 斷，但要事實清楚。 獎勵 淘汰 全面 評估 我們的發展方向： 企業知識管理 企業知識管理 “ 如果雇員桌上一台價值 1 萬元的臺 式電腦不見了，我敢肯定會展開調 查，但是如果一位元掌握著各種客 戶關係、年薪 10 萬元的經理被競爭 對手挖走，卻沒人會為此被叫去問 話。” 企業知識管理 通過分享最好的做法、重複利用知識、加快 學習過程以及諸如此類的手段，來改善公 司的業績。 －利用集團與公司內部網路進行培訓 －成功經驗 / 故事的分享 企業知識管理 • 數據 : 簡單不爭的事實，常以表格形式記錄 。 • 信息 : 將兩個以上事實融合，將會創造資訊 。 • 知識 : 知識的獲得有賴於相關領域中人的親 身 工作和思考過程。同時，知識也是一種 可隨時間地點改變而改變的事物運作理論。 • 智慧 : 在很多時間、地點都奏效的做法。智 慧往往構成企業組織的核心能力。 知識庫假想模型 公司知識庫 編碼 解碼 智慧互升 締造非凡 謝謝大家！
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22_物业管理新员工培训资料(DOC 118页)
、 景湖名郡物业管理处 员工培训教材目录 序号 培训内容 页码 1 目录 1-2 2 前言 3 3 企业文化 4-5 4 物业管理公司组织架构图 6 5 物业管理处职责 7-8 6 景湖名郡基本概况 9-10 7 管理处组织架构及部门职责 11 8 员工应知应会 12-14 9 员工守则 15-16 10 员工着装管理规定 17 11 员工行为语言规范 18-21 12 员工职业道德 22-23 13 员工关系与沟通 24 14 员工考勤管理制度 25-29 15 员工后勤管理规定 30 16 5S 基础知识 31-37 17 ISO9001 质量/ISO14001 环境管理体系知识 38-42 18 消防基本知识 43-44 19 突发事件或异常情况处理程序 45-49 20 客服中心岗位职责 50-53 21 物业巡查注意事项 54 1 至 高、至 远、至 尊 备注 、 22 业主入伙办理流程 55 23 装修管理流程 56-57 24 投诉处理原则及流程 58-60 25 咨询处理流程 61 26 请修处理流程 62 27 车位租赁流程 63 28 清洁服务受理流程 64 29 钥匙委托管理标准作业规程 65-66 30 回访管理标准作业规程 67-68 31 客服中心各种证卡办理 69-70 32 客服中心的档案资料管理 71 33 客服中心的表格使用 72-73 34 服务质量考核办法 74-77 35 物业管理相关法律法规汇编 78-117 36 物业管理理论知识 118-126 2 至 高、至 远、至 尊 、 第三章：物业管理处职责 一、目的 使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任 和义务。 二、职责 管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ① 房屋管理； ② 机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系 统等； ③ 公共配套设施的养护维修； ④ 环境卫生； ⑤ 治安保卫； ⑥ 便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务 3 至 高、至 远、至 尊 、 等等。 5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供 24 小时开启电梯、 高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建 筑面积合理负担。 6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门 清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学 入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业 主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一 是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财 产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣 传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标 1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对 生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环 境。 2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行， 延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。 3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加 公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则 一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动； 7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果； 8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气； 10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 4 至 高、至 远、至 尊 、 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益； 14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满； 17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务； 18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为； 21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为； 22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小 费； 23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责 赔偿； 24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公 司保持高度一致。 5 至 高、至 远、至 尊 、 第八章：员工着装管理规定 一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处所有员工着装管理； 三、基本内容 1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修 工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员 须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应 自觉卸掉识别标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶 皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿； 6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿； 7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续； 8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价 出售； ① 因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿； ② 离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款 60%；工作满半年至 1 年扣款 40%；1 年至 2 年扣款 25%；2 年至 3 年扣款 15%；满 3 年免费带走； 9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反 1~4 条之规定，视情节轻重处以 10~50 元罚款。 第九章：员工语言行为规范 一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工； 三、基本内容 1、着装规范 ⑴ 各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗； 6 至 高、至 远、至 尊 、 ⑵ 员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班； ⑶ 有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。 ⑷ 所有钮扣都必须保持扣上的状态； ⑸ 员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方； ⑹ 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管 理层人员不得穿着球鞋上班。 ⑺ 所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修 清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中； ⑻ 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友； ⑼ 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得 浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻； ⑽ 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起； ⑾ 不得卷起衣袖或裤脚； ⑿ 衬衣必须束在裤腰里。 2、语言规范 ⑴ 发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光 临！”或“下午/上午/晚上好！”； ⑵ 自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好， 也 欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； ⑶ 员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人 能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语 言相通的员工求助； ⑷ 对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低 以免客户听不清楚； ⑸ 绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言； ⑹ 不得模仿客户的语言语调和谈话； ⑺ 要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可 以称“喂”； ⑻ 注意语言艺术，并尽量多使用敬语： a) 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； b) 请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； 7 至 高、至 远、至 尊 、 c) 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d) 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑼ 离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； ⑽ 客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知 道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起， 这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以 留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； ⑾ 不要与客户开过份的玩笑； ⑿ 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”， 并热情接待。 3、行为规范 ⑴ 员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注 目礼； ⑵ 管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物， 如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西； ⑶ 员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后， 才可继续工作； ⑷ 严禁员工在各种场合对客户评头品足； ⑸ 在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态； ⑹ 工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客 户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等； ⑺ 工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可 坐在泳池旁的沙滩椅上； ⑻ 员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先 ， 不打扰客户读者”的原则； ⑼ 员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的 则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。 ⑽ 员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需 要，应帮助客户搬运行李上、下车； 8 至 高、至 远、至 尊 、 ⑾ 员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序； ⑿ 面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东 张西望、心不在焉； ⒀ 在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪 指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁ 不得随地吐痰，乱丢杂物； ⒂ 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； ⒃ 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作； ⒄ 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； ⒅ 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意 到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见； ⒆ 在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不 卑不亢； ⒇ 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4、员工接听电话规范 ① 拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听； ② 说问候语 a) 客户服务中心前台说：“您好，”××管理处×号为您服务”； b) 其它部门说：“你好，××部”等。 ③ 应答 a) 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？” b) 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 c) 如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以 帮您吗？” ④ 记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉 内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆 听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认 真倾听。 ⑤ 告诉住户时间 a) 如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。 b) 如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并 感谢住户 9 至 高、至 远、至 尊 、 对我们的支持。 ⑥ 收线 a) 向来电人说“再见！” b) 等来电人挂下电话后再收线。 ⑦ 注意事项： a) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听 筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。” b) 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户 说话，也 不得用力掷听筒。 c) 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。 d) 询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？ 第十章：员工职业道德规范 一、 目的：使员工牢固树立职业道德意识，规范职业道德言行，增强职业道德修养，为业 主提供满意的服务。 二、 适用范围：景湖名郡管理处全体员工 三、 基本内容 1、敬业爱岗：勤备敬业、积极肯干、热爱本职工作、乐于本职工作。 2、遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 3、刻苦学习：努力学习文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4、公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、团结合作：严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事与上下级之间良好的工 作关系，具有积极的协作精神，易与他人相处。 四、 服务意识规范 1、文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 2、主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客 户排忧解难。 3、耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌、虚心听取客 户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽 善尽美。 五、提高效益 1、在物业管理和服务中，既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益； 2、增强社会效益，主要做好这样几项工作：一是努力建设社会主义精神文明；又要立 足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主 /住户的根 本利益，保证机电设备的正常运行，水电气的正常供给；三是搞好清洁卫生，庭园 绿化，为业主/住户的人身财产安全，做好防火、防盗、防事故，防破坏的四防工作。 3、提高物业管理和服务的经济效益，要强化制度管理，建立健全员工岗位责任制，职务 任期目标责任制，财务管理制度，奖惩管理制度以及其他内部管理制度；要提高工 作效率，充分发挥个人主观能动性，把管理服务与经济效益有机统一起来；要勤俭 节约、开源节流、增收节支、节能降耗。 六、保密制度及防范措施 10 至 高、至 远、至 尊 、 1、员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特 许，不得带出公司。机密文件和资料无需保留时，必须彻底销毁（如有碎纸机要粉碎 销毁）。 2、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场信 息、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将 这些信息设置为共享文件。 3、所有来公司的访客，须经由前台迎接，确定身份后，在来访记录登记薄上签名，访客 须有前台引导至相关部门或被访人。 4、切勿在办公区外随意谈论公司内部商业机密，在外人询问公司情况时也应有防范意识 5、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区、机房、仓库待公司重地。 6、办公室人员应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 7、不得对外人泄露业主的任何资料。 七、节约能源 1、节约用水用电，做到人走灯灭。下班前应关闭计算机电源，最后一个离开办公室的员 工，应关闭所有电源。 2、充分利用单面打印过的纸张，废纸按规定回收。 第十一章：员工关系与沟通 11 至 高、至 远、至 尊 、 一、目的：为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围 1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之 间的沟通。 2、公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 二、沟通渠道 集团各级人力资源部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工 作满意度提升、劳动保障、职业心理理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人 员同样负有相关责任和义务。 三、意见调查 公司将通过定期的和不定期的书面或面谈意见调查向员工征询对公司业务、管理等方 面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动 能过光大月刊、公司网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理 决策过程中的考虑因素。公司虽然不承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给职员以 相应的答复。 四、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大网页、公告栏、会议 等渠道等向员工通报公司近期的活动安排，所有信息不仅有助于员工对公司的进一步了 解，同时，对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 第十二章：员工考勤管理制度 （一）员工请（销）假管理规定 12 至 高、至 远、至 尊 、 一、 目的：规范员工请（销）假程序。 二、 适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、 内容： 1、请假程序 ① 员工请假，无论时间长短都应提前写《员工请假单》，按权限审批后方可生效。超过 5 日（含）以上者的请假，需提前 7 日提交申请，以便工作的整体协调；5 日以下 2 日（含） 以上的者的请假，需提前 2 日提交申请。 ② 请假均应及时办理请假手续，特殊情况确不能办理者，须在上班前 1 小时知会部门当 值主管以上人员为其办理补假手续，销假时需出具相关证明，否则按旷工处理。 ③ 未经批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。 ④ 批准后的请假单由管理处行政主管/文员处备案，请假 2 日（含）以上者，其原件留 综合事务部备案。 ⑤ 请假期满，必须于次日上班时到行政主管/文员处及时销假，请假 2 日（含）以上者， 还需到综合事务部销假；如需延长假期，必须提前 2 日向物业公司副总经理申请，并按事假 处理。没有按时销假者，均视为旷工。 2、准假权限 ① 员工请假 2 日以内，由部门主管核实，部门经理批准。 ② 请假 2 日（含）以上 5 日以下，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部批准。 ③员工请假 5 日（含）以上，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部复核，副总 经理审批。 3、请假类别 ① 事假：凡请 2 日以上 5 日假以下者，需提前 2 天以上申请，请 5 日假以上者，需提前 7 天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以 20 日为限，超时视为旷工， 特殊情况必须经物业公司副总经理批准。 ② 病假：凡因疾病或非因工负伤需请假治疗者，须持有二级医院的诊断证明书或医院 开出的病假单。全年病假累计不得超过 30 天，届满时因病情严重，经区级医院诊断继续疗养 者，可酌情给特别病假，但以 3 个月为限，特殊情况必须经物业公司领导批准。 ③ 有薪假： 13 至 高、至 远、至 尊 、 A、婚假：凡在公司工作满一年以上的员工，符合国家婚龄规定的，领取结婚证后，可申 请 3 天婚假，但必须在领取结婚证书后一年内休完。申请婚假时需出具结婚证书核实，且每 位员工只允许申请一次有薪婚假。 B、产假：凡在公司满一年以上的员工，可凭结婚证、准生证申请产假 30 天，产假按工资 的 50﹪计发薪金。如遇特殊情况，必须由指定医院或区级以上医院出具有效证明，经物业公 司副总经理批准后方可休息，且按病假处理。 C、吊唁假：凡员工的直系亲属辞世，可申请 3 天有薪吊唁假，但必须经证实或证明即可 直系亲属包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 D、年假：在公司服务满一年以上的员工均可以申请有薪年假，必须遵循工作允许的原则 E、工伤假： 员工因工负伤，经医院诊断并出具证明，可申请工伤假，且部门主管/经理 必须在员工受伤后 2 日内，向物业公司递交详细书面报告，报请物业公司领导处理。 4、其他事项： ① 无法按规定提供相关证明者，均按事假处理，并参考《员工考核细则》酌情处罚 1-6 分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。 ② 凡在申请的假期内均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同样按假期核算。 ③ 凡请无薪假者，当月累计 4 小时（含）以内者，计扣半天工资；超过 4 小时至 8 小时 （含）以内按一天工资计扣；凡请 1 日（含）以上假者，无论假的类别，均不享有当月的 全勤奖及相应津贴。 ④ 旷工按 1：3 扣薪金。 ⑤ 员工在休假的当年内有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累计超过 10 天,病假累计超过 15 天者。 B：旷工累计达 2 天以上者。 ⑥ 凡请假（请假类别不论）回家的员工，返回时必须出示来回的车票，作为请假的证 明。 5、请假者必须将经办事务交待其他员工代理，且代办人必须在请假单上签名；如果请假 人未按时返回复工，代办人必须立即知会上级主管，并报行政主管或文员处备案，如果请假 2 日（含）以上者还需报综合事务部备案。 6、计算全年可申请假日数，均自每年 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。 （二）员工上下班打卡管理规定 一、目的：为加强考勤管理，确保打卡管理规定的落实，培训员工自觉养成上下班按 时打卡的良好习惯。 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工。 三、基本内容 1、公司员工必须执行上下班打卡规定，打卡记录将作为员工出勤记酬的重要依据； 2、打卡时间必须控制在正常时间 30 分钟内，即：上班卡不得提前 30 分钟以上打卡；下 班打卡不得超出 30 分钟以后打卡，否则作迟到/早退处理； 3、员工上下班打卡时，应自觉排队打卡，不得插队，扰乱打卡秩序。违者每次罚款 10 元 4、不得委托或代他人打卡。违者，一次罚款 50 元，二次作辞退处理； 14 至 高、至 远、至 尊 、 5、禁止打连卡、重卡。否则，作无效处理； 6、考勤卡必须按卡号依序插入对应卡座内，不得随身携带或乱插乱放。否则，每次罚款 10 元； 7、必须保持考勤卡的整洁，不得随意涂改，损坏和在考勤卡上乱写乱画，违者，视情节 轻重处以 10-50 元罚款； 8、当日因公务于上下班未打卡则需部门主管/经理签卡，次数不限； 9、如因忘记打卡而签卡，每月不得超过 3 次。第 4 次起每次罚款 10 元； 10、员工必须上下班按时打卡。上班时间超过正常时间 5 分钟内不记迟到，但每月不得起 过 3 次，第 4 次起按迟到处理每次罚款 10 元；迟到在 5-30 分钟内记迟到，每次罚款 10 元；迟到在 30-60 分钟按事假半天处理；超过 1 小时按事假 1 天处理； 11、上下班无故未打卡者不给付全勤奖金。 （三）员工辞（退）职审批流程 一、目的：规范员工离职工作的审批及手续办理程序，加强员工离职管理。 二、适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、职责：用人部门负责提出或审核提出本部门员工离职的申请及审核工作。 四、基本内容 1、 离职申请 ① 员工辞职须提前 30 天向用人部门提出辞职申请，并填写《员工离职申请表》。 ② 辞退/自动离职/开除的员工由用人部门填写《员工离职申请表》。 2、离职审批 ① 离职审批手续需逐级办理，且在 3 个工作日内完成； ② 辞职员工离职通知日期为领导批准后的《员工离职申请表》上的预计离职日期；行政 类/技术类员工具体需要履行的工作日期将与用人部门协商确定；辞退或开除的员工的离职 通知日期为物业公司领导的批准日期。 3、离职交接 ① 行政部或部门向被核准离职的人员发送《员工离职通知书》； 15 至 高、至 远、至 尊 、 ②《员工离职通知书》必须附加被批准的《员工离职申请表》，否则不予以承认，相关部 门也将不予以办理有关手续。 ③ 凡接到离职通知书的员工必须在 3 个工作日内办理完相关手续，管理处或部门也可酌 情处理，但不可以超过 3 个工作日，否则每超过一个工作日扣罚 50 元，依次类推。 ④ 员工离职需到责任部门的相关人员处进行工作交接。到仓库退还工衣、工具；到管理 处或部门退还办公用品、宿舍物品及钥匙、饭卡、考勤卡等。如需扣款，请在需扣金额栏内注 明所扣金额。如果签字后发现有未清资料/款项/其他物品等事宜，则由责任人负责追索并承 担相应的经济损失。 ⑤ 只有当各种交接手续办妥后，方可结算薪资。 4、薪资结算 ① 管理处的行政人员计算离职人员的薪资，经理审核，综合事务部复核； ② 离职人员到财务部结清薪资。 5、离职类别 辞职：因员工个人原因辞去工作。对于没有履行完工作日期的急辞人员，公司将按百分 比扣除未履行日期的薪资及相应的津贴等。 辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。 开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。 自动离职：员工无故旷工 3 日以上，脱离其工作岗位自动生效。 16 至 高、至 远、至 尊 、 第十三章：员工后勤管理制度 一、宿舍管理规定： 1、护卫员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿,未经批准不准在外住宿； 2、护卫员除值班和经领导批准的以外,必须在晚上 12 点前归队； 3、未经允许员工不准私自带人在宿舍留宿； 4、探访人员一律在晚 10 点前离开,接待来访时,不能影响其他队员正常休息； 5、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱拉电线和私装电炉、电饭煲， 不准在宿舍煮饭或其它食用品，不得为他人保管来历不明的物品。 6、严禁在宿舍内赌博。 7、搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁，宿舍安静，不得高声喧哗，创造良好 的学习和休息环境。 8、护卫主管定期对宿舍进行巡查，对违规行为作出处理与纠正。 二、饭堂管理规定： 1、就餐人员应自觉排队打饭就餐，不得插队拥挤； 2、打饭时应主动出示当月有效饭卡，不得使用过期无效饭卡； 3、饭堂工作人员凭饭卡供给饭菜，无卡将不给予打饭菜，就餐人员不得以任何理由无卡 打饭； 4、就餐人员必须坚持一人一卡，一人打取一份饭菜的制度，不得代人打卡打饭； 5、爱护饭堂公共设施物品，不得浪费饭菜； 6、维护饭堂卫生，自觉将剩菜剩饭倒入垃圾桶，不得乱倒乱扔剩饭剩菜； 7、就餐时不得大声喧哗、嘻笑、打闹，影响正常的就餐秩序； 8、必须在饭堂内就餐，不得将饭菜打包带入宿舍或饭堂区域外就餐； 9、妥善保管好饭卡，如有遗失或损坏，需到管理处申请补办，并扣除饭卡补办费 10 元； 10、严格执行饭堂管理规定，违者视情节轻重处以 10-100 元罚款。 第十四章 5S 基本知识 17 至 高、至 远、至 尊 、 5S 的起源： 5S 起源于日本，指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，它针 对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工养成事事讲 究的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S 是日式企业独特的一种管理方法。 一、 5S 的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养 具体解释及在工作中施实的目的如下： 5S 整理 （SEIRI） 整顿 （SEITON） 清扫 （SEISO） 清洁 （SEIKETSU） 素养 （SHITSUKE） 诠 释 实施目的 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 腾出更大的空间。 把整理好的物品明确的规划，定位并加以标识。 提高工作效率。 经常清洁打扫，清除工作区内的每个角落的脏污， 保持环境干净、明亮。 防止污染发生，美化环境。 将前 3S 的作法制度化，保持其取得的成果。 维持成果，使其规范 化、标准化。 人人按规章制度行事，仪表、仪态端庄，养成自觉遵 塑造人的品质，建立管 守纪律的习惯。 理根基。 二、推行 5S 管理的主要作用有以下 6 种： 1、5S 管理可以美化办公环境，让客户留下深刻的影响； 2、5S 管理可以节约成本； 3、5S 管理可以使仓库物资保持平衡； 4、5S 管理可以使加大工作场所的安全系数； 5、5S 管理可以推进标准化的建立； 6、5S 管理可以提高全体员工的士气。 三、“5S”的誓言 不弄脏 脏了马上擦 不弄洒 消失了再写 不乱扔 揭下来再贴 四、整顿的意义 1）降低寻找物品的时间； 2）一目了然，提高效率，提升服务及时性； 3）办公区/小区内整洁有序，给业主/住户信心。 “整顿”的推行手段主要有： 1) 物品/人本身的标识，如探访证，文件编号，设备编号。 2) 放置地点的标识，如职位牌，文件夹，车位编号。 3) 物品柜的标识，如工具柜。 4) 区域的标识，如危险区，办公室。 5) 将所有的标识纳入指示图，如区域分布图，走火图，仓库台帐。 五、“素养”的要点： 1) 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人 的傍样，具备了成功的修养。 18 至 高、至 远、至 尊 、 2) 学好三年，学坏一日，违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导 者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的。 3) 人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德。 4) 互相信任，管理公开化、透明化；公开、公平、公正地执行。 5) 勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 6) 不要怕发现问题，最主要的是，形成不断进步的曲线。 19 至 高、至 远、至 尊 、 20 至 高、至 远、至 尊 、 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 21 至 高、至 远、至 尊 、 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 22 至 高、至 远、至 尊 、 经常清洁打扫，保持干净明亮的环境。 23 至 高、至 远、至 尊 、 维持成果，使其规范化、标准化。 24 至 高、至 远、至 尊 、 养成自觉遵守纪律的习惯。 25 至 高、至 远、至 尊 、 第十五章：ISO 体系知识 一、什么是 ISO（国际标准化组织简介） 国际标准化组织(International Organization for Standardization)是由多国联合组 成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO 有正式成员国 120 多个，我国是其中之一。 每一个成员国均有一个国际标准化机构与 ISO 相对应。国际标准化组织 1946 年成立于瑞士日 内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国 际间经济合作。 ISO 即国际标准化组织，1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范围内促进标准化工 作的开展，以利于国际交流的互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。 二、何谓 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是国际标准组织所制订之质量管理体系系列标准。 ISO9000 系列常被泛指为下列标准之统称： ① ISO9000：2000 质量管理体系——基本原理和术语 ② ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ③ ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互 理解。 1、何谓 ISO9001 是国际品质管理体系，亦称 ISO9000：2000，目前被广泛用于服务行业及生产加工领域。 目的在于增进顾客满意。 三、实施 ISO9000 族的意义： 意义：A、提升公司形象；B、给予客户信心；Ｃ、培训后备力量；Ｄ完善内部管理，更符 合公司利益；Ｅ、利用外来监督，保证有效运作；Ｆ、鼓舞员工，凝聚共识。 四、ISO9001 和 ISO14000 的区别 ISO9001 为质量管理体系； ISO14000 为环境管理体系。 五、质量体系的文件一般分为 1、质量手册；2、程序文件；3、作业指导书；4、表格（质量记录）。 原 则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 六、ISO9000：2000 质量管理八项基本原则 描 述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与与 实现组织目标的内部环境。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。 将活动和相关的资源和作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于提高实现目标的有 效性和效率。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 26 至 高、至 远、至 尊 、 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 七、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集 中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下 ， 产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和 技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实 现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意 的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程式的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 3、过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使用组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程 的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过 程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。以过程为基础的质量管理体系模式如下图所示（简 称 PDCA 模式）。 27 至 高、至 远、至 尊 、 质量管理体系的持续改进 管理职责 顾 客 要 求 顾 客 满 意 测量、分 析、改进 资源管理 产品 / 服务实现 产品 质量管理体系模式简称 PDCA 模式： 图型阐述了以过程为基础的质量管理体系模式 P 策划 D 实施 C 检查 A 处置 该过程方法模型体现了：PDCA 思想、顾客满意的思想、质量管理是企业的核心工作和持续 改进的管理思想。 三、ISO14000 系列 ISO14000：2004 是国际标准化组织（ISO）第 207 技术委员会（TC207）从 1993 年开始 制定的系列环境管理国际标准的总称，它同以往各国自定的环境排放标准和产品的技术标准 等不同，是一个国际性标准，对全世界工业、商业、政府等所有组织改善环境管理行为具有 统一标准的功能。 ISO14000 系列标准是国际标准化组织 ISO/TC207 负责起草的一份国际标准。 ISO14000 是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生 命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得 和表现正确的环境行为。 四、ISO14000 基本内容 1、环境规划 2、汇集相关法律法规环境标准和其他要求 3、建立有效的管理体系运行机制 4、全员培训 五、ISO14001 的主要内容 ISO14001 中文名称是环境管理体系：要求及使用指南，于 2004 年 11 月正式颁布。 ISO14001 是组织规划、实施、检查、评审环境管理运作系统的规范性标准，该系统包含 五大部分，17 个要素。五大部分内容概括如下： 五大部分是指：①环境方针 ②规划 ③实施与运行 ④检查与纠正措施 ⑤管理评审 28 至 高、至 远、至 尊 、 1、ISO14001 的核心： 污染预防 2、ISO14001 的目的： 持续改进 3、ISO14001 的关键： 过程控制 六、标准及其简介如下： 1、ISO14001 环境管理体系（EMS）--规范和使用指南 该标准规定了对环境管理体系的要求，描述了对一个组织的环境管理体系进行认证/注册和 （或）自我声明可以进行客观审核的要求。通过实施这个标准，使相关确信组织已建立了完 善的环境管理体系。 2、ISO14004（EMS）--原则、体系和支持性技术通用指南 该标准对环境管理体系要素进行阐述，向组织提供了建立、改进或保持有效环境管理体系的 建议，是指导企业建立和完善环境管理体系的工具和教科书。 3、ISO19011：2000（草案）质量、环境审核指南--通用原则 该标准规定了环境审核的通用原则，包括了有关环境审核及相关的术语和定义。任何组织、 审核员和委托方为验证与帮助改进环境绩效而进行的环境审核活动都应满足本指南推荐的做 法。 4、该标准规定了策划和实施环境管理体系审核的程序，以判定是否符合环境管理体系的 审核准则，包括环境管理体系审核的目的、作用和职责，审核的步聚及审核报告的编制等内 容。 这一系列标准是以 ISO14001 为核心，针对组织的产品、服务活动逐渐展开，形成全面、 完整的评价方法。可以说，这一系列标准向各国及组织的环境管理部门提供了一整套实现科 学管理体系，体现了市场条件下环境管理的思想和方法。 （一） 实施 ISO14001：2004 的意义 1、以预防为主的原则出发，通过标准化管理，规范环境表现，导致节能降耗，改善全 球环境质量。 2、成为国际贸易的条件。 3、国民经济可持续发展的需要。 （二） 实施 ISO14001：2004 的总目的 支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济需求的关系。 （三） 实施 ISO14001：2004 的适用对象 1、适用于任何类型、任何规模。 2、适用于各种地理、文化和社会条件。 第十六章：消防基本知识 一、《消防法》是从 1998 年 4 月 29 日通过，9 月 1 日正式实施。共六章 54 条。 二、常用的灭火器有：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器。 三、火灾按燃烧的物质特性，火灾分为 A、B、C、D 四类： A 类：指可燃固体物质火灾； B 类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾； C 类：指可燃气体火灾； D 类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。 四、灭火的方法有： 29 至 高、至 远、至 尊 、 窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法 五、消防管理工作措施的“三落实”： 责任落实、制度落实、设备和器材落实 岗位消防安全“四知四会”中的四会是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救 六、燃烧的基本条件：着火源、可燃物、助燃物 七、灭火的基本原理： 根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧 的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。 八、干粉灭火器的使用方法：干粉灭火器是利用二氧化碳或氮气作动力，将干粉从喷嘴 内喷出，形成一股雾状粉流，射向燃烧物质灭火。 普通干粉又称 BC 干粉，用于扑救液体和 气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称 ABC 干粉，可用于扑救固体、液体和气体火 灾。 九、二氧化碳灭火器使用方法：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑 救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。 十、泡沫灭火器使用方法：主要适用于扑救各种油质火灾、木材、纤维橡胶等固体可燃物 火灾。但不能扑救电器、仪表火灾。 十一、救人的方法：缓和救人术、转移救人术、架梯救人术、绳管救人术、控制救人术、缓 降救人术、拉网救人术。 管理处消防责任架构图 管理处经理 （管理处消防安 全责任人） 护卫部主管 （管理处消防负 责人） 客户中心 主任 （部门消 防 负 责 人） 保洁部 主管 （部门消 防 负 责 人） 护卫部消 防专员 （消防管 理 执 行 人） 部门员工 （义务消 防员） 部门员工 （义务消 防员） 30（ 义 务 消 防 部门员工 员及消防应 急分队） 绿化部 主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 至 高、至 远、至 尊 工程维修 部主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 、 注：《消防法》施行时间： 1998 年起施行。共有六章，54 条。 消防安全重点部位： 在一个单位中火灾危险性大、发生火灾后损失大，伤亡大、影响大的部位。 岗位消防安全“四知四会”是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会逃生自救。 第十七章：突发事件或异常情况处理程序 一、目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及财 产安全。 二、适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事 故等各类突发事件或异常情况。 三、职责 1、护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理的技能培训，并负责抢险现场 指挥及督导。 2、当值人员应严守岗位。 3、护卫员应按编组各行其职，机电人员水、电供应及抢修。 4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 5、护卫部负责相关应急培训、训练内容。 四、工作程序 1、盗窃、匪警应急处理程序： a) 护卫员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（打、砸、抢、偷等），强 行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫 员职责，迅速制止犯罪行为； b) 当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援，同时想法制服 罪犯； c) 所有持对讲机的护卫员在听到求援后立即赶赴事发现场； d) 若犯罪分子分头逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，交通 工具等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警； e) 要保护好案发现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚 印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查未 完毕之前，不得离开； f) 记录住户或旁观者所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否 有相关线索、怀疑对象等情况，并将情况汇报给公安部门； g) 事主或现场如有受伤者，要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关； h) 护卫主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 31 至 高、至 远、至 尊 、 2、火警处理程序： a) 迅速判断事态是否严重，严重者应立即拨打“119”电话报警； b) 路口岗值班做好安全防范工作，并迎接消防车的到来； c) 现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开 门的情况下，则有管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向住 户做解释工作； d) 所有员工应听从指挥，无条件服从主管的调配，按照分工，各司其职，勇往直前， 扑救抢险； e) 疏散人员时应走消防楼梯； f) 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因和损失，并做好安置工作； 3、发现住户斗殴的处理： a) 执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止； b) 制止原则：①劝阻双方住手、住口； ② 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； ③ 持有器械斗殴者则应先制止持械一方； ④ 有伤员者应先送伤员去医院救治。 c) 迅速报告管理处领导，由管理和出面调解，如个人力量单薄，应请求增援； d) 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，应采取得当及可行方式方法，控制事态 不再扩大。 4、门岗执勤中发现可疑分子的处理： a) 门岗执勤中如发现有可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由 的人员禁止进入小区； b) 巡查值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到护卫部办公室进一步询 问； c) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，带到护卫部审查，并检查其活动范围内 有无违法行为； d) 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送至派出所； e) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索或私自处罚； f) 对于必须罚款的人员则按照相关条例予以处理。 5、发现住户醉酒闹事或精神失常人等情况： a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员 造成伤害，护卫员应及时对其采取控制措施； b) 及时通知醉酒或精神病人的家属，请他们领回； c) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门 处理； 6、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车，在不 该堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下处置方法： a) 纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人； b) 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护卫主管汇报； c) 发生纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，如遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可 上报管理处，由管理处妥善处理； d) 外来人员到小区内故意扰乱，不听劝告自行其事者，情节严重的应将其扣留并报公 安机关处理。 7、遇急症病人的处理： a) 第一时间赶到现场； b) 立即通知相关领导； 32 至 高、至 远、至 尊 、 c) 设法尽快通知住户家属及单位； d) 如情况紧急，马上拔打急救电话（120），或尽快将病人送至附近医院抢救； 8、触电事故的应急处理程序： a) 发现有人触电应立即关闭电源总掣； b) 在未关闭电源之前切不可直接体触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把 线头或人拉开； c) 立即进行人工急救或送就近医院。 9、突发性水浸事故处理程序： a) 当接到住户投诉或报告后，及时到现场查看处理 b) 到现场后，立即查找出水浸原因，找出水阀位置，并立即关闭相关水阀，若是下水 道堵塞，应立即疏通； c) 观察现场附近的电气系统，如有浸水应立即切断电源，以防电气短路或漏电伤人。 10、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施： a) 检查紧急备用工具并确定其性能是否良好； b) 检查急救箱，确定各项项基本药物是否齐备； c) 将紧急应急电话表张贴在小区显眼的地方； d) 提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； e) 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实责任人； f) 搬离放在围墙顶及其他高处之各类移动物品；将安装在当风处灯罩，指示牌等绑好 或移走；检查天台、平台下水道及各排系统确保其畅通； g) 紧闭所有门窗，还必须做好防水措施； h) 加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； i) 留意电视台播放有关风暴进展的消息，及时将最新台风讯号张贴于小区明显位置， 便于住户明确台风的发展趋势； j) 刮八号风球时，非当值员工须与部门主管保持联络，随时听候调遣； k) 员工尽量避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施 及知会其他员工； l) 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻都应有值班员工接听电话。 11、台风来临后的措施： a) 当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做 到“三个关键”即：在关键的时候、出现在关键的地方、解决关键的问题。加强与各部 门的联系和沟通，做好协调配合工作； b) 在风雨来临后要求承包商紧急维修时，客户助理须先征得经理或部门主管的批准， 惟在特殊情况下，客户助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管， 并将该项详细情况报公司领导； c) 当台风迅号降低至 3 号时，护卫主管应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便及时 予以修复，清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 五、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图 公司 上 报 报告 报告内 容 同报警 反 馈 管理处 安全 管理部 33 紧急处理 1、 接受报告 2、 组织人员赶赴现场 3、 救治伤员，抓案犯 4、 封锁案发地保护现 场 5、 向警方提供线索 6、 其他 至 高、至 远、至 尊 、 当事人 或 报告人 上 报 报警内容 案件发生具体地点 案情概要 4 、报警人联系电话 5 、公安机关 6 、建议或请求 7 、其他 报 警 信 息 反 馈 案发现场 公安侦破 公安侦破 第十八章：客服中心岗位职责 一、 基本要求 1、对讲机的使用：使用对讲机时语气要平缓，严禁在对讲机中聊天、说粗口、吵架争论 等，在使用完对讲机后要调回适当的音量或要及时把频道归位。 2、接电话的服务语为：“您好！景湖湾畔客户（服务）中心，XX（01）为你服务！” 3、每天中班的值班人员在下班前要把当天的资料整理好，每月底客户助理负责业主档 案的填写和整理，物管员负责把房屋装修协议书上的装修巡查签到表补齐。 4、钥匙的管理：钥匙的发放由专人专管，用钥匙必须由领班以上职务领导取，谁主管 谁负责，钥匙借领时，需当面点清数量，钥匙登记须用正楷字填写日期、名称等， 若施工单位必须填写联系电话，借用钥匙须在当天下班之前归还，特殊情况须提前 告知归还时间，若钥匙丢失，应立急报管理处，经管理处协商作相应的处理。 5、表格填写要规范；物料放行及人员放行须由业主或装修负责人办理，也可打电话跟 34 至 高、至 远、至 尊 、 业主确认，临时人员出入放行须有担保人在上面签名；每天办理的资料必须在两天 内全部整理完。 6、实施“5S”，工作的区域每天要保持干净整洁，无论上下班，客户中心人员都不能 在客户中心做与工作无关的事情。 7、工作纪律：严禁在前台大声说笑、嘻嘻哈哈；严禁在前台玩弄手机或接听私人电话； 严禁在前台或坐在沙发上抽烟、聊天；严禁在前台睡觉；严禁将个人的茶杯放在前 台，如有违犯，将按有关规定处理。 8、着装规范，化淡妆，头发统一梳发髻。 二、管理员岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； 2、检查、监督管辖区域环境保洁部门的保洁工作，对存在的问题及时知会环境保洁部主管 进行整改； 3、检查监督管辖区域内各设施、设备运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心； 4、检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理； 5、协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； 6、检查监督客户室内装修，处理违规装修； 7、协助处理小区内的突发事件和护卫服务部的治安消防工作； 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 9、完成领导交办的其他工作任务。 三、客户助理岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责物业管理处与客户的联系，及时为住户排忧解难 接受客户监督； 2、熟悉收楼流程，负责带客户验收房屋，办理收楼手续； 3、熟悉客户申请报建装修流程，负责办理装修手续； 4、负责办理各种证卡，并整理有关资料、归档； 5、热情接受物业使用人对管理服务质量的投诉和维修管理的投诉，并跟踪落实处理。对 客户投诉、家访中谈到的问题，应及时进行记录。耐心细致地向广大客户解释所提出的 有关问题，晓之以情、动之以理，最终使客户理解并支持管理处工作； 6、按要求对客户进行回访，并做好记录。热情接受客户向管理处提出的建议，并做好记 录，供领导参考，以采取更好的措施为客户提供更好的服务。 7、协助财务部催缴管理费及其他相关费用。 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环境意识建设，关注环境 影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创 新等工作； 9、完成领导交办的其他工作。 四、客户中心文员岗位职责： 1、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料； 2、负责各种文件的发放、归档； 3、负责做好收件登记、编号、运作和检查未归档文件的催办工作； 4、按规定程序及时、准确地办理各种资料的动态标记； 5、按时收集好各类档案资料，不遗失，不堆积，及时做好归卷归档，分类要准确、装订 要工整，符合立卷标准； 6、严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律； 7、建立、健全业主/住户档案，科学管理个类相关资料，实行电脑化管理； 35 至 高、至 远、至 尊 、 8、妥善保管好各类档案资料； 9、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 10、完成领导交办的其他工作。 五、日常文明礼貌用语 1、称呼语： 先生、小姐 2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 3、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎您下次再来 4、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您生活愉快 5、告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来 6、道歉语：请原谅、对不起失礼了、对不起打扰您了、对不起让您久等了 7、道谢语：谢谢您、谢谢您的帮助、非常感谢 8、应当语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、征询语：请问您有什么事吗、请问您找谁、请问我能帮你什么吗、我能为您做些什么呢、 我能为您提供什么服务 10、基本礼貌用语：请坐、请稍等、请慢走、请走好、请多提宝贵意见、请跟我来、请留步、请 说、请讲、请问您贵姓、希望您在以后的工作中请多多指教。 六、接听电话应注意事项 1、所有来电，三声之内必须接起，紧接着自报家门“您好，景湖湾畔客户服务中心 X 号为您服务”，当过中国传统节日时首先要向客户道声“XX 节快乐”，然后自报家 门； 2、当一个人值班时，两个电话同时响，在接听完一个电话后，要对刚没有接听的电话进 行回播，并首先向客户道声“很抱歉，刚才由于 XX 原因没能及时接听您的电话”； 3、在电话与对讲机同时响起时，可先应对讲机让对方稍等一下，接完电话后再呼对讲机 4、接听电话时语言要温和、委婉，尽可能讲对方熟悉语言。 5、尽可能记住总公司办公室和各经理的电话号码，以便对方一打进来就知道对方是谁， 心里有准备，别听了半天还听不出对方是谁； 6、对客户任何时候都不能说“我不知道或不是我的事”等语言，多使用尊称； 7、当有人正在接听电话，旁边的环境要安静，用对讲机或与客户交谈尽量不要干扰接听 电话的人。 七、值班员工应注意事项 1、工装务必穿着整齐，且工衣要保持干净，工卡佩带标准； 2、仪容端庄，不浓妆，不涂染指甲，不留古怪发型； 3、坐姿端正，不在前台岗位上做不仪态动作。如：化妆、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰、扒台等； 4、不在前台做与工作无关的事宜。如：打私人电话、发短信、看报刊、交头接耳等； 5、不在客户服务中心聚众聊天、大声喧哗； 6、严禁在客户服务吃东西，不但影响形象，而且食物发出异味污浊空气。饮水时要注意 时候和场合，适当避忌； 7、在接待客户过程中，语言要求文雅、谦逊、准确，务必做到“四个不讲”和“三个不 能”不讲低级庸俗的口头语，不讲南腔北调的下流语，不讲挖苦讽刺的污蔑语，不讲 与工作无关的闲言语；不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。 8、接待客户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时 闲时一个样
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20_沃尔玛新员工培训（PPT 11页）
沃尔玛新员工培训 Orientation Wal-Mart China 3 Basic Beliefs 三项基本信仰 Orientation Wal-Mart China Three Basic Beliefs 三項基本信仰 • Respect for the Individual 尊重个人 • Customer Service 服务顾客 • Strive for Excellence 追求卓越 Orientation Wal-Mart China 尊重个人 • 直呼其名 • 门户开放 • 机会均等 • 基层调查 • 公仆领导 • 接受差异 • 信息分享 • 同事参与 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 顾客的定义 –内部顾客 –外部顾客 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 保证满意 • 社区服务 • 天天平价 • 日落原则 • 超出顾客期望 Orientation Wal-Mart China 追求卓越 • 诚实正直 • 晋升和调职 • 损耗控制 • 评估 • 控制开销 • 培训 • 点子大王 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price 天天平价 Lowest possible prices, everyday . . . no gimmicks. 每天以尽可能低的价格出 售商品， 不玩把戏。 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Critical factors for successful EDLP. 成功实行天天平价的重要因素 Keeping expenses low 保持低成本 Buying low 低价购买 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Orientation Wal-Mart China Thank You! 谢 谢！ Orientation Wal-Mart China
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6_改变从心开始（广东移动深圳公司新员工培训资料）
追 求 卓 越 学生用书 职业化 专业化 系统化 1 追 求 卓 越 变才是恒常 我们生活在一个充满变化的世界之 中，这种变化无时不在，无处不在，所以， 变是唯一不变的真理。面对变化，我们只有 一种选择—“改变”。 我们将在《改变从心开始》这门课 程中学习一些打开心灵之窗的知识，这些知 识，不仅能帮助你发现前所未有的获得成功 的方法，而且还能帮助你轻松愉快地实现你 想实现的目标与技巧。 在学习的过程中，你首先要扬弃一 些片面的和无效的信念，因为绝大多数阻碍 我们成长的障碍是我们自己设置的。 通过联系实际，记录学习体会，以 及参与课程的心理体验，你会体会到这一课 程的实用性和操作性。 人的成长是无止境的，一旦你真正 掌握并运用这些原理，你会对自己的成长和 作为感到满意。 让我们一起来打开心灵之门吧！ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 2 追 求 卓 越 变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪 预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备 追踪变化 经常闻一闻你的奶酪 以便知道它们什么时候开始变质 尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪 你就会越早享用到新的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 3 追 求 卓 越 改变 随着奶酪的变化而变化 享受变化！ 尝试冒险，去享受新奶酪的美味！ 做好迅速变化的准备 不断地去享受变化 记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 4 追 求 卓 越 发挥我们最佳水平的障碍 潜 能 （可做到） 已掌握的技巧 成 就 ( 已做到 )/ 真正的绩效 “ 软”因素—成功的障碍 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 5 追 求 卓 越 案例 被绳牵住的大象 一只马戏团的大象，可以表演很多高难度 的技巧动作，但却不敢跨越出被绳栓住的范围。 能举超重的运动员 一直自认为不能举起 205KG 杠铃的运动员， 在教练的失误下，误把 205KG 当作 200KG 的杠铃 举起。原因是他相信他举的是 200KG 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 6 追 求 卓 越 您想要什么？ —— 根据下面的生活平衡轮，选择希 望改善的三个方面。 个 人 婚 姻 精神生活 家 庭 财富 能力 技能 健康 休闲 人际关系 友谊 社 交 教 育 工作 事业 生活平衡轮 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 7 追 求 卓 越 第一单元：成功的误区 ○ 我们是依据“真理”来行事的 ○ 集注 / 排斥原理 ○ 我们的思维方式限制了我们自己 ○ 因为“斯格托玛”防碍了我们 两个人同时往铁窗外看一 个人看到是淤泥 一个人看到的是星星 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 8 第一单元：成功的误区 □ 一 我们是依据“ ”来行事的 核心概念 1 ：真理 某种 被人们认为是 的 。 一般来说，它是建立在以往的评价基础之上的。 从一个案例谈起 克利夫 · 杨是一位 61 岁的澳大利亚老先 生。他参加了从悉尼到墨尔本之间的长跑，全 程有 600 多公里。他跑的时候，穿着一双高统 套鞋，拖着滑稽的小步。因此人们在一开始的 时候，都认为他是在开玩笑。可是，就是这位 杨先生赢得了比赛，并且以领先一天半的时间 击败了所有的对手。 多少年来，所有的世界级选手和教练员都 知道一条真理：每跑 18 个小时，休息 6 个小时。 杨不知道这个真理，不知道得睡觉，所以他马 不停蹄地跑。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 9 第一单元：成功的误区 □ 二 集注 / 排斥原理 核心概念 2 ：集注 / 排斥原理 人们对问题和解决问题的可能性的认知是 有限度的，因此人们对选择的看法也往往是有 限的、片面的。当我们 们认为是 就会对 ，即“ ”在我 的观点、信念或态度上时，我们 的信息设置“斯格托玛”， 因而也就“排斥”了对他们的感知。 游戏 看看那个小组能用最短的时间拼出我们所 要求的图案。 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 10 第一单元：成功的误区 □ 三 我们的 限制了我们自己 游戏 九点连线（笔不能离纸，折笔为一笔，只 能划四笔连接） 写出做游戏的体会 亚细亚王 传说公元前 233 年冬天，马其顿亚历山大大帝进军亚细亚。当他到达 亚细亚的佛罗基亚城，听说城里有个著名的预言： 几百年前，佛罗基亚的戈迪亚斯王在其牛车上系了一个复杂的绳结， 并宣告谁能解开它，谁就会成为亚细亚王。至此之后，每年都有许多人来看戈 迪亚斯打的绳结。各国的武士和王子都来解这个结，可总是连绳头都找不到， 他们甚至不知从何着手。 亚历山大对这个预言非常感兴趣，命人带他去看这个神秘之结。幸好 这个结完好的保存在朱庇神庙里。 亚历山大仔细查看了这个结，许久许久，连绳头都找不到。 这时他突然想到： “ 为什么不用自己的行动规则来打开这个绳结？！” 于是他拔出剑来，一剑把绳结劈成两半，这个保留了数百年的难解之 谜，就这样轻易地被解开了。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 11 第一单元：成功的误区 □ 四 因为“ ”防碍了我们 核心概念 3 ：“斯格托玛” （希腊文指黑暗，失去了部分视野，盲点） 这里用来说明 、或在 中 有 的现象，因而只能看到有限的可能性， 排除了对某些信息的 。 思考题 1 ：我的哪些想法和信念制约了我 的成长和事业的发展？ 思考题 2 ：斯格托玛在我个人生活和工作 上有哪些具体表现？ □ 五 改变从心开始 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 12 追 求 卓 越 第二单元：寻求成功的真理 ○ 我们都具有还没有发挥的潜能 ○ 高效能人士必须是先有目标，然后再发 现信息 ○ 网状激活系统只让有价值和有威胁的信 息通过 ○ 高效能人士的特点是“怀有尚未验证的 信念。” 相信你有它，你就会有它。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 13 第二单元：寻求成功的真理 □ 一 我们都具有还没有发挥的 ； 核心概念 4 ：潜能 一种可以发展为现实的 ，以及能够成 功的可能性和天赋的才干。 发生在我们周围和你身上的潜能的案 例 □ 二 高效能人士必须是先有 ，然后再 发现 ； 办法总比困难多 先有目标，后有方法 游戏的启发 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 14 第二单元：寻求成功的真理 □ 三 目标决定网状激活系统的状态 核心概念 5 ：“网状激活系统” 位于脑干部位的神经网络，它控制意识， 调节呼吸、并把感官的刺激传送到大脑皮层。 它是一个 ，只有 才能通过。 上图说明了什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 15 第二单元：寻求成功的真理 □ 四 高效能人士的特点是怀有“尚未验证的信 念” 核心概念 6 ：“尚未验证的信念” 确信；对某一 坚信不移。在树立目标时， 相信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目 标的方法和途径的问题。相信自己一旦树立了目 标，网状激活系统就会积极地寻找机会或方法来 达到目标。即： 。 思考题 3 ：我曾在哪些方面有效地运 用了“网状激活系统” 的功能？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 16 第二单元：寻求成功的真理 思考题 4 ：我到底想要什么？我的目 标是什么？我现在希望自己的网状激活 系统寻找什么信息？ 思考题 5 ：我如何使我 / 我们的目标 建立在自己向往的基础上，而不是所谓 的“可不可能”的基础上？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 17 追 求 卓 越 第三单元：思维与潜意识 ○ 剪圆环的启示 ○ 潜意识是你的记录器和资料库 ○ 我们的过去经验会影响我们做决定 ○ 我们要对向自己的潜意识输入的信 息负责 让我们把自己的头脑训练 得能对付任何的变化 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 18 第三单元：思维与潜意识 □ 一 剪圆环的启示 将反粘贴在一起的一个圆从中间剪开的结 果？在此结果上再从中间剪开的结果？ 写出做游戏的体会 □ 二 思维是一种判断的艺术 □ 三 潜意识是你的 ，储存“真 理” 核心概念 7 ：潜意识 是一种走向意识水平的心理阶段；一种处 在记忆中的信息，它暂时在意识之外，但很容 易进入到意识之中。潜意识是你的记录器和资 料库。潜意识具有我们操作自动的功能。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 19 第三单元：思维与潜意识 □ 四 意识 / 潜意识结构 意识 潜意识／能动性潜意识 □ 五 意识 / 潜意识 / 能动性潜意识的关系图 意 识 感观（信息收集） （感知 / 联想 / 评估 / 决定） 潜 意 识 （所谓的真理） - 存储“真理”； - 储存习惯和态度； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 能动性 / 创造性 潜意识 * 保持心智健全 * 创造动力和能量 * 解决冲突 20 第三单元：思维与潜意识 □ 六 我们的潜意识就向一部计算机—垃圾进 / 垃圾出 核心概念 8 ：垃圾进 / 垃圾出 垃圾是指没有用的 里，如果人们把 计算机会作出 一台 。在计算机世界 的信息输入了计算机， 的回答。人的潜意识就像 ，对输入的东西不作正确与否的 。 思考题 6 ：举例说出自己经历过的 “垃圾进 / 垃圾出”的实例。 □ 七 我们的过去经验会影响我们做决定 □ 八 我们要对 信息负责 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 21 第三单元：思维潜意识 思考题 7 ：我在公司听到过哪些限制性 言论？它对我们的集体产生了什么样的影 响? □ 九 当你的 不相符 合时，压力就出现了 你为自己树立了一个目标，如果它与现实 有冲突，但它比现实的图像强烈，你的能动性 （创造性）潜意识就会创造性地使你移向这个 较强烈的图像。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 22 追 求 卓 越 第四单元：成功的模式 ○ 高效能人士的特点是结果定向的 ○ 利用憧憬来制造差异和削减差异 ○ 憧憬能使我们的内在能量激发出来 ○ 成功的关键是集注在憧憬上 世界上本来不存在好与坏 是人的思维区分了它们 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 23 第四单元：成功的模式 □ 一 高效能人士的特点是以结果定向的； 写出做游戏的体会 □ 二 利用 清晰地表达出你想要什么是 重要的； 核心概念 9 ：憧憬 与未来相联系的梦想、抱负和目标。 核心概念 10 ：目标 追求的 ，想达到的 。它可以是实际 的、客观的，也可以是内在的、主观的。 标是人们想达到的最终结果， 目 目标是导向最 终结果的阶段目标。 □ 三 憧憬能使我们的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 出来； 激发 24 第四单元：成功的模式 □ 四 信念因 （ ）而生； 有一年，一次英国探险队进入了沙哈拉沙漠的某个地区。在茫茫的沙海 里面负重跋涉，阳光下，漫天飞舞的风沙向炒红的铁沙，扑打着探险队员的面孔 。口渴难耐，心急如焚—大家的水都没有了。 这时，探险队长拿出一壶水，说：“这里还有一壶水。但穿越沙漠前， 谁也不能喝。”一壶水，成了穿越沙漠的信念源泉，成了求生的寄托目标。 水壶在队员手中传递，那沉甸甸的感觉是队员们濒临绝望的脸上，又露 出了坚定的神色。终于，探险队顽强的走出了沙漠。挣脱了死神之手。大家喜极 而泣，用颤抖的手拧开了那壶支撑他们精神和信念的水—缓缓流出的，却是满满 一壶沙子。 □ 五利用憧憬来 □； 六 成功的 和 是集注在憧憬上，而不是现 实上 思考题 8 ：此时，我最重要的三个目 标是什么？ 1 2 3 思考题 9 ：我在事业上的憧憬是什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 25 第四单元：成功的模式 思考题 10 ：我在生活上的憧憬是什么？ □ 七 把成功的 视觉化 美国的一些心理学家曾经做过这样的试验，把某高中篮球队一群球技不相 上下的年轻人分为三组。 第一组规定一个月内不得在球场练习投篮； 第二组规定一个月内每天在球场练习投篮一个小时； 第三组一个月内每天想象练习投篮一个小时。 一月后，对三组球员进行同组测试。结果，第一组的投篮平均成绩退步了 ；第二组的平均成绩进步了 2% ；以上两个组的结果都在意料之中。出人意料的 是第三组（想象联系组），平均成绩也一样进步了 2% ！ □ 八 树立目标的七步法 1. 把目标以 2. 的形式写下来； 而 地定义目标； 3. 把最终的目标分解成为若干个 4. 确保目标既有 目标； ，又可以达到； 5. 预见到障碍和挫折； 6. 追踪进展， 7. 使用 和 成果； 强化目标（形成潜意 识）； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 26 第四单元：成功的模式 思考题 11 ：我曾经在哪里放弃过目标？ 小结 当我们在确立一个新的憧憬或新的目标时， 我们实际上是向一定的信息宣布了新的意义。 我们就会开始意识到那些从来不注意的信息。 印记憧憬和面对显示是必要的。它回在我们的 认知系统中制造了不和谐的紧张感。冲突就会 发生，为了解决混乱、恢复秩序，我们的潜意 识回提供动力和能量，想方设法地发明方法， 从而解决“如何做”的问题，这就是“制造差 异和消减差异”的原理 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 27 追 求 卓 越 第五单元：好习惯更重要 ○ 习惯是后天形成的 ○ 有些习惯可能成为成功的助手 ○ 有些习惯可能是成功的最大障碍 ○ 高效能人士的七项习惯 播下一个行动，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 28 第五单元：好习惯更重要 □一 是后天形成的； 核心概念 11 ：习惯 学来的行为；是一种通过 而变为自 动的、固定的、轻而易举就能表现出来的 。 练习 1 ：请举出生活、工作中的好习惯 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 29 第五单元：好习惯更重要 □二 的力量—“跳蚤”与“爬蚤” 科学家做过一个有趣的试验 他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳高，跳起的高度均在其身高 的 100 多倍，堪称世界上跳得最高的动物！ 然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳。这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连 续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下的高 度。接下来逐渐降低玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变了自己的高度。 最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩拿开， 再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，跳蚤变成“爬蚤”了。表明习惯的力量是巨大的。 □三 有好坏之分 □ 四 有些 可能成为成功路上的助手 □ 五 有些 可能是成功的最大障碍 因为习惯是进入了人的潜意识而不需要意 志里控制的。 □ 六 人具有 的特点 练习 2 ：请举出生活、工作中不好的习惯， 如何改掉？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 30 第五单元：好习惯更重要 □ 七 高效能人士的七项习惯 习 惯 7 ： 互赖（我们） 习惯 5 公众 成功 习惯 6 习惯 4 独立（我） 习惯 3 习惯 1 个人 成功 习惯 2 依赖（你） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 31 追 求 卓 越 第六单元：理想的自我与 现实的自我 ○ 自我形象是我们所拥有的最重要东西 ○ 内在的行为控制你外在的表现 ○ 通过自我谈话来修正自我形象 未经你同意，谁能令你自卑 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 32 第六单元：理想的自我和现实的自我 □一 是你对自己的看法，是我 们所拥有的最重要的东西； 核心概念 12 ：自我形象 一个人在 水平上的自我认识和 自己对自己的所有看法和评价的 ， 。或者说， 是对自己是什么人的假设和自我导向的 。 □ 二 自我形象是现实的自我的反映； □ 三 自我形象是塑造理想的自我的 □四 的信念控制你 □ 五 通过 ； 的行为； 来修正 不断地进行思考和 □ 六 自我谈话导致 + 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ； 来的角度； 33 第六单元：理想的自我和现实的自我 核心概念 13 ：自我谈话 在评定或 自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向 。自我 谈话对 有决定性的影响。 □ 七 自我谈话有正负之分—弹回去 / 弹回来。 核心概念 14 ：弹回去 / 弹回来 在断言的过程中，从 借 用积极的情绪体验，并把这种体验带入视觉想 象中；是一种系统性脱敏。 练习 3 ：“弹回去 / 弹回来”练习： 列出一个我过去成功的做了事情的清单。 然后，一遍又一遍地回顾和重温它们，并用 “弹回去 / 探回来”的原理，把读它们时所获 得的体验投入到一项我正面临的活动之中。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 34 第六单元：理想的自我和现实的自我 练习 4 ：积极的自我谈话 □ 我是一个……人 □ 我很…… 练习要求：不能是贬义的；不能是中性的；是自己的； 最少写 10 个，越多越好。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 35 追 求 卓 越 第七单元：拓展舒适区 ○ 我们为什么会不情愿地尝试新的事物 ○ 我们每个人都有一个“舒适区” ○ 水族馆的启示 ○ 要改变必须跃出“舒适区” 人们对舒适的欲望就向一个幻影， 先溜进屋作客， 然后成了主人。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 36 第七单元：拓展舒适区 □ 一 我们为什么会不情愿地 新的事物 ？ □ 二 我们每个人都有一个“ 核心概念 15 ：舒适区 一定限度的感知和联想的 ” ，在这个范 围里，个人和集体能有效地运作，不会出现不 自在和恐惧；或者说，一种能在心理上和生理 上感到自在的有限的 。 有益的冒险是指有意的让自己迈出原先的 舒适区，把新的舒适区安全地印入到自己的潜 意识之中；在对新生活的探险中感到一种良性 的压力。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 37 第七单元：拓展舒适区 练习 5 ：列出五个我感到不自在并想回避的领域 1 2 3 4 5 □ 三 水族馆的启示 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 38 第七单元：拓展舒适区 □ 四 改变舒适区的做法之一是 形象； 你的自我 信念结构 用预想 （自动调节机制） （自我谈话） 积极地（内在） 想象 建设性的 ( 外在 ) □ 五 有益冒险是改变 的必要手 段 思考题 12: 守在自己的“舒适区”里有什么 危险？ 思考题 13 ：讨论 : 如何才能跃出自己的“舒 适区”？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 39 追 求 卓 越 第八单元：使憧憬成为现实 ○ 有意义的变化都是先从内部开始的 ○ 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 ○ 当你视觉想象新东西时，你就对旧东西 不满意了 ○ 树立目标就是要习惯新的东西 ○ 人的内心变化的过程 除了变化之外， 没有其他永恒的东西。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 40 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 一 一切有意义的变化都是先从“ ”开 始的 ，然后再由里向外地发展； 基本原理 一切有意义而持久的变化都是先从内部开 始的，然后再由里向外地发展。也就是说，这 是一种“以终为始”的过程，在这个变化的过 程中，断言起到了工具的作用。 □ 二 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 核心概念 16 ：想象 × 逼真 = 现实 这个公式是说，我们要有意义地在潜意识 里印记自己的向往，用积极的方案和现实时一 遍又一遍地视觉想象我们所希望的图像，因为 新印记的图像与现实的图像存在距离时会促使 我们想尽一切办法使心中的图像变为新的现实。 有意义而持久的变化都是先从内部开始的，然 后再由里向外地发展。也就是说，这是一种 “以终为始”的过程，在这个变化的过程中， 断言起到了工具的作用。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 41 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 三 树当你 想象新东西时，你就对 旧东西不满意了； □ 四 树立 就是习惯新的东西； □ 五 人的内心变化的过程： 1. 打乱旧系统； 2. ; 3. 产生认知不和谐； 4. ； 5. 靠近优势图象； 6. 有一位法国人， 42 岁了仍一事无成，他自己也认为自己简直倒霉透了： 离婚、破产、失业……他不知道自己的生存价值和人生的意义。他对自己非常 不满意，变得古怪、易怒，同时又十分脆弱。有一天，一个吉普赛人在巴黎街 头算命，他随意一试，吉普赛人看过他的手相后，说：“您是一个伟人，您很 了不起！”“什么？”他大吃一惊，“我是个伟人，你不是在开玩笑吧？！” 吉普赛人平静地说： “ 您知道你是谁吗？” “ 我是谁呢？” “ 你是伟人”，吉普赛人说，“您知道吗，您是拿破仑转世！您身上 流的血、您的勇气和智慧，都是拿破仑的啊！先生，难道您真的没有发觉，您 的面貌不也很相拿破仑吗？” “ 不会吧……”他迟疑地说，“我离婚了……我破产了……我失业了 ……我几乎无家可归……” “嗨，那是您的过去”，吉普赛人又说，“您的未 来可不得了！如果先生您不相信，就不用给钱好了。不过五年后，您将是法国 最成功的人士啊！因为您就是拿破仑的化身！” 他表面装作极不相信地离开了，但心里确有一种从未有过的伟大感觉 。他对拿破仑产生了浓厚的兴趣。回家后，他想方设法找与拿破仑有关的一切 书籍著述来学习。渐渐地，他发现周围的一切开始改变了，朋友、家人、同事 、老板都换了另一种眼光、另一种表情对他。事情开始顺利起来。 后来他才领悟到，其实一切都没有变，是他自己变了：他的胆魄、思 维模式都在模仿拿破仑，就连走路说话都像。 13 年后，也就是在他 55 岁的时候，他成了亿万富翁。 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 42 追 求 卓 越 第九单元 : 断言 - 变化的工具 ○ 把新的东西同化到我们的信息系统中 是必要性的 ○ 断言是什么 ○ 断言的目的是要在自己的潜意识中印 记自己所希望存在信念和事实 ○ 写断言的步骤 我们应该为未来做准备， 而不应该陷于过去而不能自拔。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 43 第九单元：断言—变化的工具 □ 一 把新的东西 的二 □ 到我们的信息系统中是必要 是帮助我们做到这一点的最 好工具 核心概念 17 ：断言 所谓断言就是对 事件确定 、 、 结果或状态的内部认知行为；是对事实的陈述 和对真理的确认。 □ 三 断言是从对 开始的。 □ 四 断言的 进行印记和 是要在自己的潜意识里 和事实。 印记自己所希望的已经存在的 □ 五 断言会 地帮助我们成为自己 所希望成为的人。 □ 六 改变自我形象需要改变 言是改变自我谈话的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ，断 。 44 第九单元：断言—变化的工具 核心概念 18 ：自我谈话（同核心概念 13 ） 在评定或估价自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向自己所说的话。自 我谈话对自我形象有决定性的影响。 □ 七 无论在任何情况下，我们都要按自己所希 望的状况进行断言 当经历错误、失败的时候对自己说： 这不象我…… 下一次应该…… □ 八改变的四步法：决定、 、印记、 变化 □ 九 断言对你的影响 1. 只读断言对潜意识的影响是 ； 2. 读和想象对潜意识的影响是 ； 3. 读、想象和体验对潜意识的影响是 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 。 45 密 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 * 不是断言完美 * 不要超过应有 程度 10. 。 * 现在时是唯一 时间 8. * 想要的结果 * 不要含糊 9. 平 衡 * 断言与目标一致 * 顾及全面，保持 平衡 。 * 用有激情的词语 * 具有信度、吸引力 。 7 情感词语 。 * 轻松的动词 * 不会使自己有威胁感 * 创造动感的图象 6. * 各人是独特的 * 比较会带来不安定 5. 不要比较 * 对自己予以肯定 * 激励自我 如何写断言— 步骤 83 * 用肯定的陈述句； * 不要描述消极内容 3. 现在时 4. □ 十 如何写断言 * 别人知道后， 会感觉到有 压力 11. 保 * 只断言自己； 1. 第一人称 2. 肯定式 第九单元：断言—变化的工具 46 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 1 ：写断言的 11 条要诀 1. 第一人称 你只能为自己断言。不要试图断言别人，或者更正你 无法控制的情况。在写断言的时候，你首先要改变的 是你的“自我形象”。因为你是唯一能控制自己信念 的输入和视觉想象自我形象变化的人。因此，在绝大 多数情况下，你的断言要使用第一人称，用“我”来 陈述。但是，当你与你所在的集体一起确立共同目标 时，你可以用“我们”来进行断言。 2. 肯定式 用肯定式的句子结构写断言。不要描述你试图避开的 或要清除的东西。你必须用肯定的陈述句子生动地刻 画出你在潜意识中所希望出现的变化。不要用否定句 写断言，如：“我不再懒惰了”等 ；而要用肯定句 写断言，如：“我充满了活力”。 3. 现在时 要用现在时写断言。其理由是在你的潜意识进行的活 动的唯一时间是“现在”。而“有一天”，“将来也 许”或“明天”、“下个月”等词所创造的图像会使 你对你想取得的变化产生一种距离感。因此，你需要 在你的潜意识中使你现在就感受到你取得的变化和由 此获得的情感体验。 4. 表示成就 不要在你的断言中表述“我能”，因为你本来就有的 潜能，因此，“我能”丝毫不会促进你的变化。你必 须具 47 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 体地描述实际的成就。用陈述句“我是”或“我有” 向自己的潜意识阐述自己所希望的变化和想成为的人。 你越是在潜意识表述自己已经具有了某一品质或者实 现了某一变化，你的自我形象就会变化得越快。另一 方面，看到自己实现了目标的图像能帮助你消除与努 力过程中所产生的压力，因为它从心理上向你暗示了 积极的结果。这样，你就可以轻松愉快地对待努力过 程了。 5. 不要比较 每一个人都是独特的。断言是一种个性化的过程。如 果你老是比上不足、比下有余的话，你就不能测量出 自己的成长与进步。与比你强的人比，你会感到气馁； 与比你弱的人对比，你会得到一种错误的优越感。因 此，不要断言自己与什么人一样，或比什么人强。你 只断言对你来说是最好品质和能够给你带来你所希望 的自我形象。 6. 描述动作语言 在描述你所断言的活动时，用轻松的语言向你的潜意 识表述你的行动，如：“我容易地”，“我迅速地”， “我愉快地”，“我乐意地”等等。这类词语既能给 你带来一种像电影似的活动画面，又不会使你感到有 威胁和受逼迫。其效果是使你更自信地接近你的目标。 7. 情感词语 尽可能地使用有激情的词语来描述你断言中的行为。 因为能激发你情感的词语能使你的断言在你的潜意识 中更具有信度和吸引力。你选用的词越是能够给你带 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 48 第九单元：断言—变化的工具 来欢乐、自豪、幸福和成就感，你的变化就发生得越 快。这些词语可以是：“我热心地”，“我幸福地”， “我充满爱心地”，“我满腔热情地”等等。 8. 精确 要把你想要的最终结果非常清晰、具体、明确甚至是 定时定量地描述出来。不要用“一些”、“好一点”、 “好得多”、“今后”、“有一天”等这样模糊的词。 因为你选用的词越是明确、具体，你的潜意识就越有 根据地给予你积极地动力，你就越会有自行负责的精 神。 9. 平衡 在断言的过程中，有一个重要的问题就是平衡。你写 的所有的断言都要与你的总目标相一致，避免在断言 之间发生冲突。要顾及生活的各个领域，要注意全面 地成长。如果你所有的断言都是谈提高工作技能，那 么你就会忽略你的家庭和个人生活。你可以用这样的 问题来提醒和帮助你保持平衡：“我遗漏了、忽略了 或者过分地强调了某一领域吗？” 10. 实际的 在写断言的时候，我们断言卓越而不是完美。事实上 没有完美的人。虽然你想要拓展的程度和选择的目标 应该尽可能的远大，但是，超越了自己能想象自己做 到的程度，断言就成了愿望而已，甚至会给自己一种 “自我挫败”的感觉。因此既不能低估自己，也不要 好高骛远。在使用“每一次”或“绝对不”这样的词 时，要小心对自己提出不实际的要求。 11. 保密 49 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 对你的断言实行保密是很重要的。应为断言只是为自 己写的。如果我们把自己的目标和断言告诉了别人， 我们就会在心理上感到有人在监督我们，从而就使 “我想要”变成了“不得不”的局面。另外，当你开 始变化和发展时，尽管周围的人并没有故意拖你后腿 的意思，但有可能会感到不安。所以，要自己判断， 只在必要的情况下，把自己的断言才告诉能帮助你的 人。 □ 附录 2 ：积极的情感词汇 出众 公平 奇特 风趣 勇敢 幽默 高兴 精确 灿烂 绝妙 温柔 精彩 尽职 纯洁 喜悦 称赞 善交际 有效 自豪 和气 欣喜 和谐 高尚 衷心 愉快 宝贵 善良 创新 慷慨 动人 雄伟 清洁 体贴 尊重人 令人愉快 足智多谋 知识渊博 充满活力 不知疲倦 彬彬有礼 符合事实 轻而易举 勇于献身 善解人意 鼓舞人心 兴高采烈 理想主义 无懈可击 朝气蓬勃 无所畏惧 义无反顾 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 自信 放松 充实 耐心 友好 满意 真成 独立 体贴 渴望 勤奋 坚强 敏捷 鼓励 宽容 简明 聪明 50 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 3 ：断言集 我喜欢和尊重自己，因为我知道自己是一个能 干而有价值的人。 我享受着生活中与人交往的乐趣。 我积极地预期着大的成功，因此我轻松地克服暂 时的挫折。 我为自己取得的成绩和对未来所怀有的积极期 望而感到自豪。 我善于表达自己，也知道别人尊重我的意见。 我寻求提高自己的自尊和别人的自尊的方法。 我是一个有效率、有能力的人，在有压力的情 况下表现得尤为突出。 我对自己的决定和行动所产生的结果自行负责， 并善于强化自己的成功和纠正自己的错误。 我是自己的专家，我只接受别人对我的积极态 度和建设性的意见。 我是个井井有条的人，我的办公室干净整洁。 我有很好的记忆能力，我很容易地、清晰地进 行回忆。 我默默地为别人做有价值的好事。 我待人正直公正。 我每天都写断言，因为断言使我迅速地得到积 极的效果。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 51 追 求 卓 越 第十单元：成功的循环 ○ 成功循环的三个关键环节 ○ 考虑你想要的，不要考虑你不要的 “ 不可能”只出现在愚人的字典 里。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 52 第十单元：成功的循环 □ 一 成功 的三个关键环节 自我谈话 当自己或别人对自己 的表现进行评价时， 我是如何对自己断言 和说话的。 现实表现 根据目前占优势 的自我形象来行 动。 自我形象 在积累自己对自己 的看法和态度的基 础之上，一个人在 潜意识里对自己形 成的图象。 思考题 14 ：我的自我谈话在哪些方面帮助 了我实现变化？在哪些方面阻碍了我实现变化？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 53 第十单元：成功的循环 练习 6 ：体验积极谈话的神奇效果 在下面的 24 小时里，不许说任何对自己和 对别人有贬低或敌意的话。不用讽刺的口吻， 不做没有根据的评论，不挖苦伤害人—即便是 开玩笑也不行。记住：潜意识是分不出是不是 玩笑。它就像一个自动装置一字不差地接受我 们对自己说的话，以及我们认为的专家的话。 □ 二 积通过自我谈话来 你的自我形象； □ 三 积极生动的自我谈话树立良好的 ； □ 四 消极、贬低的 乔 · 皮特是喜剧《利尔 · 象。 破坏你的自我形 丘吉尔是一位多产的作家，他 阿伯纳》中的人物。不管他走到哪 曾发表过几十本书和上万篇文章。 里，头上总是飘着一片乌云。因此， 在紧张的创作中，他经常会和他的 只要他在场，样样事情就不顺利。 为此，人们躲着他，叫他“乔 · 失败”。乔自己也根深蒂固相信自 秘书和研究员争论起来。有一次， 丘吉尔为一个错误批评了他们，其 己什么都不行。他老是说：“我总 中的一个人说，“也许是这样。但 是倒霉，什么事都办不成，没有人 是，丘吉尔先生，你也犯了同样的 喜欢我。”这种贬低自己自我谈话， 错误。”丘吉尔说，“是的，但是 即消极的断言，一次次地进入乔的 我是一个伟人。”（积极的自我谈 潜意识，加速地破坏了他的自我形 象。（消极的自我谈话） 话） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 54 第十单元：成功的循环 □ 五 考虑你 的状况，不要考虑你 的状况； □ 六 “下一次”能帮助我们 消极的自我 谈话， 消极的自我形象。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 55 追 求 卓 越 第十一单元：自尊的力量 ○ 高自尊的是发挥自我潜能的重要因素 ○ 低自尊的人总是需要寻求别人的赞许 和认可 ○ 高自尊者的九大表现 人就向打橄榄球一样， 不能犯规，也不能避开球， 而应向底线冲过去。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 56 第十一单元：自尊的力量 □一 的是发挥自我潜能的重要因素 ； 核心概念 19 ：自尊 评估自己好坏的程度，自我图像的价值；尊 重自己，不向别人卑躬屈膝，也不许别人歧视 与侮辱。 □二 的人总是需要寻求别人的赞许和认可 ； □ 三 高自尊者的九大表 1. 喜欢享受生活、热心、做事 现 有目的性； 2. 能平衡而和谐选择如何生活； 3. ； 4. ； 5. 自信，认为不完美是正常的； 6. ； 7. 对己对人的评价，建立在 “是什么样的人”上，而不是 在“职位、权力、金钱与名 气”上； 8. ； 9. 认为 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 指 析 是 □ 数 不定 分 否 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 57 追 求 卓 越 第十二单元：创造和持续 改变的动力 ○ 改变的动机是从人的内部开始的 ○ 建设性动机 ○ 限制性动机 ○ 强迫性动机 ○ 抑制性动机 ○ 如果我们做事的动机只是出于害怕，我 们就会受到潜意识的反推力 ○“ 世界舰长” 生活就像是玩扑克牌， 发到的那手牌是定了的， 但你的打法是属于你的自由意志的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 58 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 一 改变的 是从人的内部开始的 核心概念 20 ：动机 以 的激励值或对奖惩的期望为基础的需 求或 。 核心概念 21 ：建设性动机 以“ ”为基础的、积极的、自动涌现 出来的动机 核心概念 22 ：限制性动机 在 的情况下所形成的动 机。分强迫性动机和抑制性动机。 核心概念 23 ：强迫性动机 以惧怕或权威为基础的动机；是一种“ ”去做什么事的一种行为模式。 核心概念 24 ：抑制性动机 限制性动机的一种形式；它是以“ ”， 否则什么可怕的事都会发生”的恐惧模式为基 础的行为习惯。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 59 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 练习 7 ：写出在工作中的“不得不”清单 1 2 3 4 5 □ 二 如果我们做事的动机只是出于 我们就会受到潜意识的 ， ； 核心概念 25 ：推 / 反推 当一个人被推时，他会本能的、无意识的反 推回来。 核心概念 26 ：世界舰长 一种按照 不灵活地、过分地追 求“完美”的强迫性行为，或者为了死板地强 调不重要的规定、细节、时间表而丧失了行为 的主要目的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 60 追 求 卓 越 第十三单元：总结 ○ 通过改进自己的思维方式来改变自己 的生活。 ○ 有质量的生活需要有好的憧憬。 ○ 人都朝着自己想要的方向发展。 ○ 打开自己的网状激活系统是成功的关 键一环。 ○ 做一个有意识的选择性的思维者。 ○ 学会使用断言，它能助你成功。 ○ 用积极的自我谈话来控制自己。 ○ 这样你就会“腿变得更长，步子迈得 更大” 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 61
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1_360公司新员工培训教材
走进职场 • 让我们彼此认识一下 • 谈谈你的新工作、新环境、新人生 认知职业 1 、职业占据了人生中的大部分时间，是 人生的必经阶段。 2 、是人生中的重要经济来源，是个人获 得经济利益的手段。 3 、是个人发挥才能实现人生价值的载体。 4 、参与社会劳动、承担社会义务，为他 人提供服务。 戏说人生 0 岁默默酝酿； 1 岁闪亮登场； 10 岁天天向上； 20 岁远大理想； 30 岁基本定向； 40 岁奋发图强； 50 岁处处吃香； 60 岁告老还乡； 70 岁打打麻将； 80 岁晒晒太阳； 90 岁躺在床上； 100 岁挂在墙上。 自我实现 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求 马斯洛需求层次理论 你在为谁工作？ 360 致新员工的一封信 • 首先，大家一定要明白，你自己来 360 到 底想获得什么。 • 换句话说， 360 只是一道门，现在它向你 们打开了，但你能走多远，要看你自己能 锻炼出怎样的脚力。 • 我希望大家在 360 是抱着一种给自己干的 心态，积累你的知识，积累你的经验，积 累你的能力。 舒伯的生涯发展阶段论 。 成长阶段 14 岁－ 24 岁 发展适合的 自我概念 25 岁－ 44 岁 45 岁－ 65 65 岁以上 岁 学习与他人建 发展非职业性 接纳个人的限制 立关系 的角色 探索阶段 从许多机会中 寻找心仪的工 学习 作机会 建立阶段 在选定的领域 投入所选定的 发展新的应对 从事未完成的 中起步 工作 技能 梦想 保持阶段 确定目前所做 的选择 消退阶段 减少休闲活动 减少体能活动 专注于必要的 减少工作时间 时间 时间 活动 维持工作的 稳定 辨识新问题 设法解决 寻找合适的 退休处所 巩固自我防备 维持生活乐趣 竞争 案例：小李的目标阶梯 18 岁，高中毕业典礼上：我发誓要当李嘉诚第二！我要当中 国首富！ 21 岁，春节同学聚会上：我想创立自己的公司， 30 岁前拥 有资产 2000 万。 23 岁，在某厂当技术员，第二职业是炒股：我正在为离开这 家工厂而奋斗，因为在这里工作太没前途了。我将全力炒 股， 3 年内用 5 万元炒到 300 万元。 25 岁，炒股失意情场得意，开始准备结婚：我希望一年后能 有 10 万元，让我风风光光的结婚。 26 岁，不太风光的结婚典礼上：我想生一个胖小子，不久的 将来当个车间主任就行。 28 岁，所在工厂效益下滑，偏偏正是妻子怀胎十月的时候： 希望这次下岗的名单里千万不要有我的名字。 开展工作 你了解这个企业吗？ 你了解你所在的部门吗？ 你知道企业有哪些规章制度？ 你的岗位职责是什么？ 你有职业生涯规划吗？ 你打算如何对待每天的工作？ …… 现在，给自己一个定位 态度 行为 目标 方法 忌讳 现在，给自己一个定位 态度 谦虚 认真 诚恳 积极 乐观 友善 勤奋 团队 纪律 行为 多听多问 负责任 主动 不抱怨 努力 目标 方法 忌讳 自以为是 迟到 拖沓 抱怨 态度决定事业高度 • 人的能力其实是相差不远的，差距最远的 是工作的态度。 • 因为工作态度上的差别，工作的结果就完 全不同。 • 作为一个职业人，面对竞争激烈的职场， 如果连工作的态度都无法端正，那他根本 就没有任何竞争力，被淘汰也就不足为奇。 到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共 40 袋， 价格是多少；土豆质量很不错，他还带回来一个让老板 看看。昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快，库存已 经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些 的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个 农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。 工作不仅仅是为了赚钱 • 我们身边总会有许多这样的人，喜欢在金钱上相互攀比， 似乎薪水成了他们衡量一切的标准。工作时总是采取一 种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了 事。 • 大多数人因为自己目前所得的薪水太微薄，而将比薪水 更重要的东西也放弃了，实在太可惜！只注重薪水，而 不提高自己的人，是不会有什么发展的。 • 知识、经验、能力才是不会遗失也不会被偷，既非一开 始就拥有，也不是一蹴而就，而是在长期工作中积累和 学习到的。一个人如果总是为自己到底能拿多少工资而 大伤脑筋的话，他又怎么能看到工资背后可能获得的成 长机会呢？他又怎么能意识到从工作中获得的技能和经 验对自己的未来将会产生多么大的影响呢？ 任何一份工作都提供给你各种 成长的机会 • • • • • 认识朋友，改善人际关系； 充实自我，开拓生活领域； 加强工作技能，提升自身附加价值； 肯定自我，享受自我实现的满足感； 其他你想得到的东西。 天下没有免费的午餐 • 很多人经常埋怨公司的福利待遇不够理想，但从 来没有想过自己是否为公司创造了价值？创造了 多少的价值？这种不愿付出却又指望得到高回报 的思想，永远不可能如愿以偿。 • 诚然，我们无需回避这样一个现实，目前国内大 多数企业在薪酬制度设计方面都存在不同程度的 问题，但从某一个角度来说，这可能是因为你在 企业中的砝码还不够，或者是你的价值还没有显 现出来。你的价值和你的付出无疑是成正比的。 付出的越多，你的价值也就会越高，甚至成为不 可替代的员工。 全心全意，尽职尽责 • 一个员工与其为自己的失职找理由，倒不如勇敢 地承认自己的错误。上司会因为你能勇于承担责 任而可能不责难你；相反，敷衍塞责，推诿责任， 找借口为自己开脱，不但不会得到别人的理解， 反而会把事情弄得更糟糕，让别人觉得你不但缺 乏责任感，而且还缺乏诚意。 • 其实，人难免有疏忽的时候，没有谁能做到尽善 尽美。但是，如何看待已经出现的问题，就能看 出一个人是否能够勇于承担责任。 制定工作计划 重要且紧急 重要但不紧急 不重要但紧急 不重要也不紧急 作为经理的你早上 8 点到办公室， 秘书拿来以下日程表： 1 、 9 点参加市级会议并发言。 2 、有批日本客户中午 11 点到达酒店，但定 好的套房还有三间没有收拾出来，最快也 要 12 点才能备齐。 3 、董事长明天出差，走前想见你一面交代 工作。 4 、你一手培养的得力干将小李打算离职。 5 、新建酒店的方案等待你审批。 6 、老婆打来电话要你 10 点去机场接丈母娘。 • 琼在谈论自己时说，她成年以后一直希望能 上大学，但是总有原因（借口）阻止她实现这一 理想：她付不起学费、她必须养家糊口、她的工 作太忙、她没有时间。她最近的一个借口是太老 了。她丈夫最后一次建议她上大学时，她对他说： “如果我现在利用业余时间开始读大学，毕业的 时候我都 60 岁了。” • 丈夫告诉她：“无论如何，你都会到 60 岁。 而那时你可以有大学文凭，也可以没有大学文 凭。”最后，她停止找借口并注册参加大学学习。 她以为白天工作，晚上和周末学习会使自己精疲 力竭，但事实完全相反，她从未感到过如此精力 充沛。 蘑菇的生长环境 被置于阴暗的角落 不受重视的部门 或打杂跑腿的工作 浇上一头大粪 无端的指责、批评 甚至代人受过 任其自生自灭 得不到必要的指导和帮助 很多人都有过一段“蘑菇”经历，这不一定是坏事，尤 其是刚开始的时候，当几天“蘑菇”能够消除我们很多不切 实际的幻想，看问题也更加实际。年轻人总是要成长的，生 命原本也是不断的受伤和不断的复原才能变得成熟，变得更 加宽容、刚毅和柔韧。忍耐是人生的必修课。 《职来职往》经典语录 一个人生活虽然很难，但也 当身处团队中时，一个合格的职 甭管你现在多年轻，变老是人 1•、别低估任何人，温和对人不随意发脾气， 在职场中，有几件事值得注 必须学会一个人，不要依赖别人。 谁都不欠你的。 场人要做到三点：第一是开心，即你 生必修课，而你是否抓紧变成熟却是人 意：首先要抗压，无论面对怎样的 这是防止身边人都离开时，你还可 的存在能够给大家带来欢乐；第二是 生的选修课。让心智年龄尽可能的超越 2工作都要以稳健的心态去对待；其 、任何事都作一个最好和最坏打算。 以好好活下去。没有谁是你离不开 开眼，即知道别人不知道的东西；第 生理年龄自己五岁。你会赢得更多的机 次要有良好的沟通能力；第三，就 的，没有什么是你放弃不了的，你 3会，更光谱的格局。你只有从五年后的 、别嫉妒他人成绩，真的可能付出比你多， 三就是开窍，即能够提出一些触及人 不放弃的可能会先放弃你。 只不过你没看到，这里面有你玩不来的游戏， 是谦和，学习的态度。 心灵的东西。 自己看现在，才不会为模糊不清未来担 玩的来的人也都挺累的。 忧，只为清清楚楚的现在努力。 4 、用耐心把冷板凳坐热，自己发光，别期待 别人把你磨光。 聪明工作—— SMART 《蓝精灵版司马他之歌》： 在那都市里面高楼里面有一群 司马他，他们聪明又努力，他们勤奋 又上进，他们忙忙碌碌奔波在那职场 生活里，他们睿智勇敢永不退避。 司马他语录 • • • • • • • • • • • ◎ 扬长避短胜于取长补短。 ◎ 别带着情绪工作，没人会可怜你，反而令人生厌。 ◎ 低调做员工，高调做工作。 ◎ 自省和换位思考，是你职场交际的秘诀。 ◎ 大方一点，不会就学大方一点，再不行就装得大方一点。 ◎ 办公室里，千万不要吝惜你的掌声。 ◎ 忍耐是人生的必修课。 ◎ 好心不一定会换来感恩，但千万不要因此而灰心。 ◎ 记住，不可替代的是工作本身，而不是你。 ◎ 到处都是有才华的穷人，千万别觉得自己无可替代。 ◎ 苦干是基础，巧干是升华 实现理想 这一页留给未来的你书写…… 快乐工作的技巧 1 、要有目标和追求 2 、经常保持微笑 3 、学会和别人一起分享喜 悦 4 、乐于助人 5 、并保持自己的一颗童心 6 、学会和各种人愉快的相 处 7 、保持幽默感 8 、要能处乱不惊 9 、学会宽恕他人 10 、有几个知心朋友 11 、常和别人保持合作 , 并从中获 得乐趣 12 、享受你的天伦之乐 13 、保持高度的自信心 14 、尊重弱者 15 、偶尔放纵自己一下 16 、具备胆识和勇气 17 、最后，不要财迷 眼睛一闭一睁， 一天过去了 hao~ ； 眼睛一闭不睁， 这辈子过去了 hao! 站在同一起跑线上，你准备好了吗？
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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HR 最需要掌握的新员工培训42 大常识问题
HR 最需要掌握的新员工培训 42 大常识问题 1、人力资源部培训主要是公司的介绍及规章制度，具体工作内容由用人部门培训，是 不是? 解答：主要还是看公司从战略层面给培训部门安排的角色是什么样子的，当然培训部 门如果讲授具体操作或者业务那对培训室的要求肯定要过得硬才行。 2、我们公司新员工入职多是直接上岗，完全没有做入职培训的制度，请问该如何开展? 解答：不论企业大小如果没有正规的入职培训首先会给新员工带来公司不正规的感受 其次，新员工是否了解公司企业文化、是否了解公司规章制度等都是问题。还是非常建议 贵公司开展入职培训最起码应包含企业文化、规章制度等内容。你可以首先跟 HR 负责人 沟通，将不开设入职培训的种种不利告知负责人，同时你再附上可行性的建议。 3、企业的内部的培训管理规定应如何去制订? 解答：如果是在培训管理上遇到了困难或者阻碍我还是非常建议你去寻求上级或者上 上级的支持与帮助。1、你先制定一份比较详尽的流程管理制度 2、展示给公司更高的管理 层征求他们的意见 3、通过高层帮助你往下推行 4、你作为执行层要严格管理与推行 5、定 期将推行效果上会反馈 6、进一步对流程制度进行修改。 4、新员工入职培训提些意见与建议。 解答：1、搞清老板想让你干什么 2、想清楚自己怎么干 3、找到最多资源帮助你完成 4、注意跟进与控制 5、必须评估 6、方案优化在实施 5、我们公司新员工入职都是做个简单的入职引导后，就直接上岗了，完全没有做入职 培训的制度，请问该如何开展? 解答：在确定新员工入职培训内容时首先 1、要确定我们为什么要做入职培训?2、我 们能的培训力量与资源能做些什么?3、就是着手准备讲师与课程 4、制定培训实施的规范 与流程 5、进行培训评估与调查 6、跟进培训效果是否落地实用。 6、新员工入职培训一般都讲哪些内容比较好?是否需要做培训后的信息反馈?如反馈， 信息汇总如何开展? 解答：1、我相信很多公司的新员工入职课程内容都有所不同，主要是看你们的需求是 什么。不过一般情况都会有培训企业文化、公司规章制度、组织结构和办公流程。有的还 会增加公司内部观摩、岗位说明、产品概况等内容进来。在课程内容设计上主要是看你们 设定入职培训多长时间?想达到什么样的效果?在进行调整。2、建议所有培训都要做培训评 估反馈，当然课堂填写反馈表是一种，约定时间进行笔试考试也可作为培训评估的一种方 式。还可以等新员工进入本职岗位后一段时间内对本岗位负责人进行问卷调查看新员工学 习和适应情况如何。 7、我公司入职培训主要涉及考勤、工装、OA 流程、报销流程等基础培训，请问一般 入职培训怎样才能做的更全面? 解答：一般入职培训可能会按照入职人员岗位有所不同。一种可能是只能部门的同事 那么他们最需要您上述所说的这些培训外加企业文化培训。另一种可能就是业务部门的同 事，那么就要加入更多系统的业务培训。第一种情况只是需要新员工能快速的了解企业工 作流程与制度，而后一种更强调了新员工的快速胜任能力。 8、新员工入职培训要如何去做? 解答：做入职培训其实不难我们可以按照课程开发的思路去做。1、需求调研(跟公司 沟通开设入职培训的必要性与目的)2、研究分析(什么样的课程是可以满足组织需要的，我 们手中的资源怎样调配)3、提供解决方案(课程的开发、讲师的分配、建立流程与制度)4、 实际运作(关注运作中的所有问题，控制一切可控环节)5、总结分析(培训前、中、后期三个 时间维度培训评估反馈和整改建议)6、优化体系(在下一次的培训中体现优化项目)以此作为 一个循环，周而复始无穷无尽也! 9、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。 10、软件公司的员工多在项目经历中成长，如何检验员工在项目中的成长情况呢? 解答：1、项目的进度是否按照公司要求或者合同签订的进度来进行;2、客户的满意度 如何;3、在项目中存在的问题，是否及时解决并且得到客户的认可 11、公司一直没有正规的入职培训，目前招人比较多，马上就要到位，计划先由用人 部门负责人简单介绍公司情况，培训岗位业务知识，然后 8 月中旬公司统一进行培训，这 样可不可以呢? 解答：新员工的培训非常重要，第一希望希望新员工可以减少工作中磨合，尽快融入 到公司的企业文化。第二希望员工可以尽快了解到企业的流程，适应岗位需求。所以，在 做新员工的培训时，先从几点开始： 1、新员工是哪一类型的员工：职能运营部门、销售部门、技术开发部、生产一线工 2、企业文化是第一课，企业提倡，个人建议，新员工可以开展哪方面的课程《执行 力》、《高效能人士的七个习惯再结合企业的文化，让员工可以了解明白熟悉公司提倡哪 些，不能违返哪些，哪些是底线。 3、根据员工的类型，可以做一些通用性岗位课程。 注意：虽然现在人力资源提倡的是《岗位制》但是任何岗位都是互动系统的，客户的 满意度，销售的收款，不是一个部门可以创造的。所以新员工的培训，最重要的是了解与 他互通的部门之前的关系与联系，这样子才可以更高效的工作。 12、我们公司的入职培训都是在员工工作之后的，人招来了马上就去车间做事，人力 资源部依据新进人数给他们做培训，招人多的时候培训也多，招人少得时候培训就少，而 人力资源部做培训的就一个人，还得干杂事，只能给他们讲一下企业文化，规章制度等。 像我们公司这样的情况应该怎么改善呢? 解答：1、与部门主管或经理沟通：新员工上岗之后存在哪些问题，做一个问题汇 总;2、分析问题的内容，产生的原因;3、然后再做下一步的培训评估。 注意：人力资源部一定要与用人部门产生相动，这样子用人部门才会更愿意配合人力 资源部的工作。 13、我们公司的新员工入职培训目前是由人力资源部统一安排一个时间(每两个月安排 一次)，每次 2 小时，主要介绍公司业务、发展历史、规章制度和办公礼仪。请教两个问题 1.我们公司每次入职的员工比较少，而且不统一，就是今天一个，明天一个，所以制 定了每两个月集中培训的方式，这样的入职培训合不合适? 2.目前还没有做岗前培训，因为人力资源部的人不太懂得具体的业务操作，无法单独 做岗前培训，而用人部门对入职培训并不重视，他们总是说带着做，遇到问题的时候教一 下就好，请问作为人力资源部该如何引导岗前培训? 解答：针对你们公司入职人员数量安排培训频次是合适的，不过公司业务、发展史、 制度和利益这么多东西才 2 小时会不会太流于形式了呢?第二个问题很重要呀，关键就是你 们人资的同事在培训方面不是专家所以就很难有公信力和说服力，如果组织需要人资必须 引导我更建议在 KPI 和 BSC 上也就是绩效上体现和挂钩。 14、关于培训前期的热身游戏? 解答： 由于大家都认识了所以破冰游戏就可以不做了，可以改成小组相互认识然后小 组从组后进行头脑风暴，提出一些金点子和可行性的建议也是挺好的。 15、单如果统一培训的话，又应该怎么做呢? 解答：劳动密集型组织、人员流动性大、不能集中而且人员准入水平普遍偏低这些可 能都是你们遇到的困难。我建议你们的新员工培训分两步走。第一：建议你们公司定期组 织新员工集中培训，可以考虑每月或者每两个月组织一次。主讲课程已企业文化、行业动 态和职业生涯为主。第二：建议你给予分店的店长一些可量化的指导目标，用最传统的传 帮带形式对进店的新员工进行辅导。通过以上两种方法即可加强员工的对企业的忠诚度也 可提高新员工对新环境、新工作的适应行。培训部门可主做培训组织、实施和评估外加对 分店店长培训工作的考核工作。 16、请问下入职培训应分为那个几个部分呢? 解答：公司基本情况简介，公司发展愿景，制度介绍，文化介绍，组织架构介绍，领 导人简介，组织架构说明，员工发展计划等。 17、新员工入职主要是制度，企业文化培训，那如何来评估新入职培训的效果呢? 解答：要是想评估新员工入职培训的效果还是要看培训内容是什么。1、如果是企业文 化和制度可以考虑通过笔试试卷的方式评估他们是否全记住了，当然想让他们完全接受、 理解再到变为身体力行这些就不是培训能解决的了。2、如果你们再有办公流程、OA 等培 训也可以通过让他们实操考试来确认是否达到效果。3、最后也可以考虑等到他们进入各部 门以后进行对其直属领导进行问卷调查来看是否培训有效。 18、在人员和时间问题上，该怎么把握和平衡呢? 解答：1、你固定开课时间可以考虑一个月开一次或者两个月开一次，课程内容以通用 知识为主例如：企业文化、人事规章制度等。2、具体到每个部门个性化的培训你可对课程 内容、讲师授课情况进行把控，然后对后期效果进行追踪评估。要不然 6-7 在一起培训而 大部分听到的都是跟自己未来工作无关的内容时培训效果会很不好。 19、员工新入职都是只做下入职引导再简单的介绍下公司的发展背景什么的，大概也 就 1 小时的培训，最后部门文员带到生产线上去，新人看着老员工操作，然后 1 天后上岗。 这是这样算是入职培训吗?如果不是，要怎么做，目前这样做的话，会不会给公司带来什么 风险? 解答：其实你们这样操作也是相当于在做入职培训了，只不过听你这样说感觉会有些 凌乱并不能形成系统。比方说你们可以把这个培训做的更系统化更可量化一些。1、上午半 天进行公司文化、规章制度讲解。2、下午可以让员工熟悉公司环境，下到生产一线了解工 作流程。3、第二天安排车间管理者或者骨干员工进行传帮带(这个环节你们要设计好传帮 带的操作流程和考核指标给师傅，以便你们后期进行培训评估)还有一种方法就是你们根据 一线生产流程开发课件在第二天的时候对新员工进行全面系统的讲解。要做到这点可能就 要要去你们的讲师对生产操作很熟悉了。 20、我们公司的新员工培训都安排在快转正时进行，一般是入职后的 3-6 月内，这期 间员工都对公司有了部分的了解再做入职培训，我个人觉得意义不大。 解答：1、为什么你们是入职后 3-6 个月，要去了这个原因，任何事情的存在，必有因 果;2、与员工做调查了解一下，大家刚进公司时，最想了解哪方面的内容;3、与部门经理沟 通，新员工入职后，哪些地方是部门经理最头痛的;4、然后，再来确认，流程是否要更改， 怎么更改，更改哪些内容。 21、新员工入职培训的时间一般多长最佳。对于入职在岗的培训计划，如何制订比较合 适? 解答：1、新员工培训的周期，要看你公司的人力资源的战略及人力资源的角度的充当。 1、如果 HR 只是一次公司层面的人事操作的工作，那么你做好基础的新员工培训内容 ;2、 如果 HR 是充当的战略的要求，那就要看人在你充当的作用是什么，说白点你公司的核心 的竞争力是什么?解决了上面二个问题之后，再来看培训周期，就应当豁然开朗。 22、培训评估如何做? 解答： 1、先要确认好你培训目的是什么; 2、员工上岗之后是否已经达到你的培训目 的;3、如果达到是什么原因，没有达到是什么原因 23、企业新员工如组织培训还需要加入哪些模块，运用哪种培训方式会让员工对企业 认同感更强一点? 解答：企业的文化非常重要，要让员工融入到里面并且认可公司的文化; 培训的方式， 建议以“讨论型为主的企业文化”这样子大家才能融入其中。 24、单个员工入职培训如何做? 解答：1、在员工入职的第一天，我们先做好相应的制度上面的指引。 2、制度上面的 指引，还包括工作流程的指引。3、每月或二个月做一次企业文化的培训。 25、对于刚成立的公司，如何进行新员工入职培训? 解答：1、先确认，你公司的人才战略 2、你们新成立的初期希望达到什么样的要求 3、你们招这个员工的目的是 通过反推来确认，你要做事情目的 。 26、请问选择培训公司培训，都需要哪些审核呢? 解答：如果采取外部的培训机构，那我们先要明确几点 1、为什么要采取外部培训? 2、培训的目的是什么，希望通过培训你要达到的效果 3、参训的对象有哪些?为什么是这 些人? 4、培训的费用预算是多少。 27、针对这些技术人员该怎么对其做入职岗位培训? 解答 1：新来的技术人员需要培训但我们讲师技术方面又不是专家，想请技术部门给 予支持但又因工作忙而被忽略是这个状况吧。这种情况在很多公司都会发生建议：1、首先 找你的上级领导与技术部门的负责人沟通来确定未来技术部门员工的培训与成长责任问题 如果技术部门对你们非常相信但是又没有时间的话就建议让他们出人与培训部门合作开发 相应的培训课件以便未来培训讲师操作。这里面最要的是要让技术部门的人了解到对这些 新人的培训他们是有责任的因为最终这些人是要进到技术部门的，如果不能让他们很快上 手工作的话，那现有工作就不会有人来分担所以他们必须担任起培养的工作。2、如果他们 不需要培训部门培训，那作为培训部门有义务对相应部门的自行培训进行监督考核，你可 以沟通人资部门看是否可以把新员工培训、培训纳入到 KPI、BSC 体系中以便起到督导落地 的作用。 解答 2：这就是说，部门经理是否具备“管理的能力”，从中也可以看出来， HR 工作 的被动性。 1、从部门的角度出发，换位思考，来去确认部门经理希望得到的培训内容，要让部门 经理知道，你给他的培训，是对他帮助的，而不是负担。 2、从长远的角度来看，就是一个人才地图的问题，你们的部门经理是否了解，带队伍 是他的首要职责。 28、公司刚成立，公司制度暂没有形成，只有一些规定类的，不知道该怎么对新员工 进行培训? 解答：把一些公司的制度与流程讲清楚，特别是新成立的公司，如果员工愿意加入一 这刚成立不久的公司，有两个原因：第一，他看好这个公司 者行业的发展前景，第二、他 认同 HR 或者老板的一些理念，所以对些前期的员工，更是做是沟通。 29、新进工人的入职培训控制在多长时间比较合适? 解答：这个要看你公司对人才的战略，如果处于 HR 基础操作层面的话，那就做好基 础的培训，制度，文化，流程，架构、薪酬等。如果是战略层面，那就要涉及到轮岗、跟 踪。 30、新员工培训后，为了达到想要的效果，除了组织考试、随机抽查，还有其他的什 么办法吗? 解答：实际操作，不论是 OA 流程、部门沟通还是业务部门的实际业务我都非常建议 制作实际操作的考试，这比考笔试可能更有说服力。 31、怎么做才可以到道想要的培训效果? 解答：1、搞清楚你们培训的目标是什么。2、尽量将目标量化。3、请主题专家开发课 程而不见得都是讲师开发 4、保证培训形式符合学员需求 5、后期跟进培训效果 6、尽量将 培训和绩效结合。 32、现在新员工入职培训保证不了，为了让新员工跟好的了解和适应公司，我们该怎 么平衡呢? 解答：首先，先与新员工进行沟通，每个部门都有，如果新员工都有相同的困惑，那 就代表问题的本质;其次，拿着你的问题，找部门经理问问，他目前的招聘的新员工效能如 何;再次，通过部门经理及员工的反馈，再来落实培训的流程如何更改。 33、请问这样的时候有没有更好的方式安排培训工作呢? 解答：第一，一对一，面对面做好指引;第二，每月集中一次或者两次，做一个企业文 化的培训。 34、公司门店较多，而且分散在不同城市，真不知道应该怎么开展培训。 解答：1、没有入职培训，今后一旦面临劳动纠纷并留下证据会对公司很不利。 2、入 职培训应包括：公司奖惩制度，公司发展愿景，公司架构等公司基本情况及安全培训。 3、在门店可由门店经理进行培训。 35、一些增强培训效果的培训方式建议。 解答：1、培训前就说明会考试 2、考试结果反馈各部门负责人 3、考试成绩结合绩效 4、在课程设计时就增强互动性向行动学习靠拢 5、对讲师授课技能严格把关。 36、公司组织培训的话，要是属于自愿参加的话，几乎都没人来，怎么办? 解答：如果员工对提升他的能力都没有兴趣的话，那么可能有两点：1、这个员工不是 学习型的员工，要讨考量适不适合你们公司;2、你的培训没有价值，对他没有帮助，所以 他认为是负担;所以，任何的培训，一定要做好前期的培训调查。 37、入职至今都没有体会到培训在一个企业的价值和意义、 解答：那就要从培训的意义上来讲了。1、帮助公司统一思想;2、解决胜任力问题;3、 提高员工满意度;4、尽量想学习型组织发展，好的培训体系是可以解决上述问题的 ;另外就 是培训可以帮助我们解决员工行为问题。 38、新员工入职培训由什么人来完成最好呢? 解答：高层可以出来，说说自已的成功史，树立一些领导力，其他的培训 HR 负责。 39、新员工培训多长时间比较合适? 解答：这个要看人才管理要求了，基础培训：一天二在就搞定，轮岗：就需要周期了。 40、员工刚入职时，我一般是两周培训一次，但是在课堂提问环节，大家参与的积极 性不高。这个怎么解决呢? 解答：那就是培训内容不吸引大家 建议，先从学员做起，问问学员，这个培训对他有 帮助吗。 41、如何从招聘轮岗到培训，这个转换，我需要做哪些准备? 解答：心理准备、知识准备和组织需要的准备。这种轮岗没有必然性知识根据组织需 求和个人需求共同作用是才会发生。 42、请问如何才能约束用人部门必须安排人员去进行新员工岗前培训呢?用奖惩机制好 不好? 解答：萝卜与棒子可以考虑同步进行， 1、你首先要争取到更高级领导或老板的支 持;2、建立奖励机制比如说兼职讲师等等 3、授课时长与 KPI BSC 挂钩。 43、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。
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24-新员工培训成绩评核表
新员工培训成绩评核表 填表日期： 年 月 日 编号： 姓 名 专 长 学 历 培训期间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？ 二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。 六、辅导人员评语。 总 经 理： 经 理： 评核者：
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18-新员工培训成果检测表（一）
新员工培训成果检测表（一） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 ○业界的理解 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向
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25-新员工培训计划表
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定
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19-新员工培训成果检测表（二）
新员工培训成果检测表（二） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○修饰外表的重点 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）得水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 ○上班、下班的规则 ○问候、措词 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 ○致力于工作的态度 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 ○电话、会客的方式 □1.接电话时不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○以与新进职员年龄相近的前辈来指导，比较容易有好的结果
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新员工入职培训39讲（DOC 52页）
第一课为什么工作? 对于在社会上工作的人来说，那些对自己的未来满怀希望、为理 想而奋斗的人和那些只是为了每个月能拿到薪水养活自己的人，在工 作中的表现肯定是截然不同的。换句话说，对待工作的态度，决定了 一个人在工作中的表现。 每个人在做这样、那样的事情时，实际上都是在满足自己的各种 需求和欲望。那么作为一名公司的员工，你是出于哪种需求或是欲望， 去完成自己的工作呢？ （1）生存需求 要生存，每个人都离不开衣食住行，但如果一个人仅仅是为了满 足自己生存上的最低需求而去工作的话，那这样的话标准就太低了。 确实，对于一个人来说，生存是第一位的，工作赚钱养活自己无可厚 非。但是没有任何主动性、迫于无奈去工作的人，只是金钱的奴隶， 他们永远都不可能成为自己生活真正意义上的主宰者。 （2）寻求生活保障 这类人的初衷非常简单，就是想有个铁饭碗。既不会因为经济的 不景气而朝不保夕，也不会为下岗失业而惶惶不可终日。他们希望凭 借自己的工作，过上比较安稳舒服的日子。相信抱着这样的心态每日 忙碌在工作岗位上的人不在少数。虽然这些人在自己的工作岗位上也 能勤勤恳恳，但这种贪图安逸的心理未免太过消极。 （3）没个性，随大流 处在这一阶层的人们，个性一般比较随和。他们往往不想成为特 例独行的人，总希望能和大家保持一致，随大流。这类人往往不缺钱， 他们的想法是：既然大家都工作，那我也找一份工作吧！ （4）希望得到自身价值的认可 这一阶层的人工作都非常努力。他们希望通过自己的努力工作， 使别人充分认识到自己的价值，从而得到社会的认可和尊重。但是这 类人往往自尊心太强，在事业上一旦受到挫折便很容易气馁。正因为 如此，成功常常和这些人失之交臂。 （5）希望实现自我价值 只有这一阶层的人对待工作的态度是最为理想的，也是我们所提 倡的。他们希望通过努力的工作给自己所属的整体部门作出更大的贡 献。更希望在工作中通过不断的挑战自我，发挥出自己的创造性潜质， 最终实现自身的价值。只有祝贺中为自己的理想而努力奋斗、魏实现 自我价值而去工作的人，才能成为真正优秀的员工。 第二课 跨入公司，走好第一步 （1）切忌迟到 某次，一家公司为新员工进行这种培训，一个员工不仅上课迟到 了，还大摇大摆地从全体员工面前走进教室，这名员工的做法是非常 错误的，对公司和个人都带来了巨大的消极影响。 因为，一个公司开展新员工培训，不仅要付给员工工资，还要花 钱请老师，交书本费、场地费、伙食费，等等，开销是非常大的。公司 花这么多的钱为的是什么呢？不就是想通过培训使新员工尽快成为对 公司有用的人吗？那么一个对公司有用的人，最起码应该做到上班不 迟到吧。在企业工作的每个人，都应该明白其中的意义。 特别对那些初入社会的毕业生来说，更要分清学生和员工这两个 角色的不同要求。因为学生和员工的社会属性有着根本性的区别。学 生是花钱到学校去学习，而员工则不然，公司是花钱请你来工作的， 你的所作所为要对得起公司付给你的钱。 （2）遵守公司制度 公司的规章制度是保证这个组织正常运行的基础，如果没有这些 约束，也就谈不上是一个组织了。作为一名员工，遵守公司中成文的 （如工作守则、员工礼仪、操守规范）和不成文的（公司惯例）各项 规章制度，也是员工必须做的事情。 （3）掌握专业知识 相信大家在看棒球比赛的时候，绝不会因为某个职员刚刚大学毕 业升入职业队，就能容忍他在场上有拙劣的表现吧。因为对于专业球 员来说，打球就是他的工作，只有打好球，才算是完成了工作。 同样，对于新员工来说，也不能因为自己是新来的，就指望大家 对自己工作中的差错能够原谅。这种心态是不对的。员工在公司就像 球员在球场上一样，必须全力以赴。因为这是你的专业、你的工作。作 为一名新员工，你的闹钟应是时时刻刻有着这样的意识：每天都是一 场考验，并且没有从头来过的机会。你必须细心观察老员工以及上级 的一言一行，必须得时候还应该做一些记录，尽早掌握有关工作的所 有知识，这将会对你以后的工作大有好处。 （4）努力营造良好的人际关系 公司中的人际关系基本上都是围绕工作展开的。无论是上级还是 老员工，或是其他部门同事甚至是你要面对的顾客，和所有这些人打 交道都是你的工作，你要明白，你所要接触的每一个人，其身份、地 位、家庭状况、教育程度等都不一样。这也意味着你所要面对的人际关 系会十分复杂。恰当地处理好公司中的人际关系，会对你今后工作的 顺利开展起到非常重要的作用。 第三课 给你的大脑贴上标签 进到一个企业，你首先要想到和关注的一个问题就是：你的大脑 被贴上什么标签？这意味着，你将感受到一个企业独特的氛围，并将 通过培训的摸索逐渐认同这种氛围，直至最后完全融入到这种氛围。 IBM：给大脑贴上蓝色标签 “无论你进 IBM 时是什么颜色，经过培训，最后都会变成蓝 色。”这是 IBM 新员工培训时流行的一句话。 人们戏称 IBM 新员工培训是“魔鬼训练营”，这不是说 IBM 将 员工训练成“魔鬼”， 这不是说 IBM 将员工训练成“魔鬼”，而是 指这个培训过程充满艰辛和考验。 IBM 大 体 上 有 三 类 培 训 ， 第 一 类 是 内 部 员 工 的 ， 称 为 International Education, 由教育部 主管；第二类是给 Business Partner 和客户的，称为 Customer Education;还有一类是专门针 对 经 理 的 ， 称 之 为 经 理 加 速 培 训 （ Leadership Acceleration Education）. 在 IBM 员工之间传递着这样一个玩笑：在一间黑屋里坐满了多 个公司胡不认识的员工，突然打开灯，IBM 的员工可以准确地相互 认出自己公司的人。这个玩笑喻示着这样一个事实：IBM 的员工相互 之间有一种说不清楚的默契，就像钞票上的水印标签，虽然不很显眼， 但它确实存在。在外国人眼里，广东人和上海人没什么区别，但在 IBM 员工眼里，本公司员工和其他公司员工之间的差别非常明显， 这就是 IBM 教育形成的员工气氛。 联想的三种血型 联想认为，企业是有血型的，符合这个血型的人，就能成为联想 的员工；不符合这个血型的人，联想与之无缘。联想管理学院就是要 培养出具有联想血型的人。联想需要三种血型的人：第一种就是能独 立做事的人；第二种是能够带领一帮人做事的人；第三种能审时度势， 把握全局的领军人物。 如果你还不知道自己被贴上什么标签，我们奉劝你要赶紧行动起 来，最好是用最快的速度找到这个标签，并赶紧到自己的大脑上。只 有这样，你才能自信地告诉大家：我属于这个企业的一分子。否则， 你就很有可能面临“走人”的危险——因为，绝大多数的企业是不 能容忍一个“异类”的存在的。 第四课 你的外表决定别人看你的眼神 在职场上,你一定想证明自己是一位魅力、受欢迎的,有能力又很 专业的新员工.为此你需要做几件事,但其中首要的就是注意自身的形 象.因为在你开口寒暄前,你已经把外表展示给对方了. 对你来说,挑选出来与新公司相符的职业着装根本不应该是什么 难事.至少你已经在面试时接触过那家公司了.并且了解那里的着装要 求. 除此之外,人们一般在进入职业生涯前九应当知道,在着装选择上 一本存在着行业间的区别.比如在银行或保险公司工作的员工着装多 庄重而精致,而在广告公司或世上且也工作的员工穿着风格就多种多 样了, 请记住:服饰时我们展示自我的包装.它的重要性在一句谚语中得 到了充分的证明—“人靠衣装马靠鞍”.衣着是很重要的.在任何情况 下,人的穿着都应该与周围的环境相吻合.当你为特定的场合选择了相 应的服饰时,那就表明,你懂得在什么场合下穿什么样的衣服.相反,如 果你系着领带、穿一身深色的西服出现在一家小手工作坊里,而且要在 那里工作,就说明你没有正确地认识所处的环境.看看周围的同事们,他 们要么穿着作坊规定的工作服,要么起码穿着适合工作的服装. 恰当的衣着还会表现处你很有品位,另外,懂得穿着合适的服装,也 是对你要见面的人的一种尊重.比如,你应邀出席一家公司的纪念活动, 在这种场合你却穿着羊毛衫,外面配一件宽松的休闲外套,脚穿一双旅 游鞋,那么邀请者就会感到你不是很尊重他.因此,邀选择好你第一天上 班的服饰,你的着装既要符合周围环境,又邀适合你本身的气质. 第五课 谁是你真正的主人 在一般人眼里,可能会认为企业的主人是那些拥有”经理﹑厂长 ﹑董事长”之类头衔的人,认为是他们在管理着企业,理所当然他们就 应该是主人了.其实,这种观点是及其错误的. 美国的科学家曾做过这样一个实验:给每个实验者几个脑筋的智 力测试题和一些枯燥乏味的校对工作,就在他们对付手头的这两项工 作时,室内突然响起刺耳的录音带声音和其他噪音.参加实验的一半人 掌握控制噪音的电钮,其余的一半人则没有这种电钮. 实验的结果时那些掌握电钮的人解决的问题的难度笔没有电钮的 人多 5 倍,校对出的错误是后者的 4 倍.然而,令人惊奇的是竟没有一 个人按过电钮.这表明,只要人们感到自己可以掌握自己的命运—有可 能去按动电钮时,工作效率就会极大提高. 这个实验证明,主人翁意识可以驱使人们去获得良好的工作效果. 事实上,企业的每一个员工都是企业的主人.因为只有齐心协力,共同为 企业的发展和兴旺而努力,企业才能拥有更美好的明天,否则,少数的几 个管理人员无论怎么努力.也是不可能拖动企业长足发展的. 因此,作为新员工,如果只是被动地等待上司地指派,来完成工作, 不是站在企业的立场上来考虑如何将工作做得更好,是不可能真正从 工作中获得快乐和成就感的. 美国企业界有这么一位传奇般的女强人,她在退休之后不甘寂寞 创办了一家化妆品公司,创业之初只有 9 名雇员,因为经营有方,20 年 后,公司拥有 5000 名雇员,并有 20 万推销员在美国各地为她的公司 推销产品,公司年销售额超过 3 亿美元. 这就是大器晚成的女企业家玛丽?凯.她在谈到企业成功的年个月 年时告诫人们,邀想得到部下全力支持,就必须让他们参与创业,而且越 快越好,因为人们总是会支持自己帮助建立起来的东西. 作为职场人士,个人成败与企业的成败密切相关.当员工做”企业 主任”的意识后,企业也就能很快走向成功,那么员工也就能在企业发 展的同时获得长足的发展.两者相辅相成,相得益彰. 第六课 尊重公司的价值观 作为一名新员工，公司如同是他的“第一顾客”，让你的顾客满 意这是最为重要的一点。让公司的标准融化进你的行动和思想，这是 第一要务，也是适应新环境的核心所在。如果有空，你不妨经常问一 下自己，自己的公司和老板对你的工作期待是什么，如工作态度、工 作要求、工作标准、价值观、行为方式等，你要了解和掌握它们，越快 越好。使自己的行为与单位的期待自觉地保持吻合一致，这能够加快 领导对你认可、认同的心理过程，使他们感受到你已经成为他们中间 的一员了。 观察你周围的人事变故，你可以了解此项工作的前任发生了什么 情况。如果此人已经提升，就弄清楚是什么原因使他提升，从这里你 可以知道这个单位对担任这项工作的人的期望是什么；如果此人被解 雇，这会告诉你哪些事不应该做。 你应该了解公司将怎样评价你的工作。通常对员工的工作进行评 价的标准有两种：正式的和非正式的。正式标准一般是可衡量的，它 的形式如产量或生产率、销售量的增加以及利润等。在这方面干得好 的人提升得快，薪水增长得多。用正式标准来衡量你的业绩，一般是 通过考评来进行的。如果你希望被提升，就得准备集中力量达到和超 过有关的正式标准。常常有这样的情况，大多数人在实现数量目标方 面都很好，但提升与否主要取决在质量目标完成情况。在这种情况下， 你就要把注意力集中在质量目标上来。非正式标准较难描述，它全由 上司来决定。典型的例子有：穿着方式，对工作是否感兴趣，你与工 作团队是否打成一片，看他们是怎样工作的。 你要了解这个单位崇尚的是什么，最不能容忍的、最不被认可的 是什么。每个单位都有自己的特点，有的注重安全，有的注重利润， 有的注重形象，有的注重口碑，但不论注重什么，一个新员工都应该 首先明白并且牢记，不同的单位核定一个员工的标准各有各的不同， 但有一条却永远相似，那就是希望员工认同并尊重企业的价值观。 李进顺利进入了一家以善待员工著称的公司，他的技术和能力很 快得到认可，他以为他在这家公司会有发展。有一天，他为了赶工， 把操作程序擅自予以简化。当他的行为被主管逮了个正着时，主管发 了雷霆之怒，但直到此时，李进并没有意识到这会使他丢到工作。第 二天，他被辞退了。理由很简单，李进漠视质量第一的企业价值观。 第七课 路在你脚下 日本人种了一种树，他们把他称为帮赛树。这树长得很美，而且 造型完美，只是树的高度只有几寸而已。在美国的加州，人们发现了 一种叫水杉的树，其中一棵大水杉树被命名为将军莎门。这棵巨树高 达 83 米，树围 24 米，如果把它砍下来的话，足够建造 35 间 5 人 住的大房子。但是，当帮赛树和将军莎门都还是种子的时候，它们的 重量都小于 0.0095 克，成长以后，它们之间的差异却非常大。在这 大小悬殊差异的背后，隐藏着人生的一课教训。 当帮赛树的树苗一突出地面，日本人就把它拉出泥土，并且把树 扎起来，故意阻止它的生长。结果帮赛树成了一种矮小、美丽的树。 将军莎门树的种子是自然地落在加州肥沃的土壤上，而且受到阳 光、雨水的营养滋润，最后成长为巨大的树。 帮赛树和将军莎门树不能选择自己的命运，而我们却有权力选择 自己成为哪一种人，你可以随心所欲变得伟大或渺小，变成帮赛树或 将军莎门树。选择的权力就操纵在我们手中。 选择是人类的一种天赋，它不需要经过特殊的训练或教育，也不 需要有特殊资质或者有钱有势才能运用成功，它不分贫富、贵贱，不 分出身，它是每一个人与生俱来的最大能力，所有的人都能掌握它、 利用我们一旦能够正视这种力量的存在，并且开始加以运用，我们的 生活将能够完全得到改观，完全可以呵护我们自己的理想，它将能化 失败为成功、化怯懦为自信、化浮躁为冷静、化不安为稳定，它能使我 们受伤的心灵得以安宁，能使我们烦恼不堪的生命重获生机，变得美 满快乐。 有一则语言故事也许能够帮助我们了解选择的威力。在意大利威 尼斯城的一座小山上，住着一位天才老人，据说他能回答任何人提出 的问题。当地有两个小孩打算愚弄这个老人，它们铺着了一只小鸟， 然后就向老人的住所出发。一个小孩握着那只小鸟，问老人：“你说 鸟是死的还是活的?”老人不假思索地说:“孩子，如果我说鸟是活的， 你就会捏紧你的手把它弄死。如果我说鸟是死的，你就会放开手让它 飞掉。你的手握着这只鸟的生死大权。” 每一天，对于每个人来说都潜藏着无数的选择机会，自主决定， 自主把握，你将成就一个辉煌的明天! 第八课 灵活应对办公室政治 办公室政治以及社会交际也是公司里工作的一个重要组成部分。 职场新人往往不知道应该表现成什么样子，所以这也就成为了压力的 来源之一。下面的部份将帮助你在任何场合下都能成功驾驭各种关系， 无论是在办公室交往中还是有着办公室政治色彩的会议上。 对于办公室政治来说，可说的事情太多了，然而，下面三点是最 重要的。 (1)它是存在的 不管你喜不喜欢，办公室政治都是你的公司生活中不可缺少的一 部分内容。生活的一个基本事实就是在任何一大群人中间，都会有一 些人际关系活动的因素在里面。在公司里，每个职员都有它自己的职 业规划，每个群体和部门也有着各自的文化氛围和办事习惯，所以人 际关系的内容在公司里更是得到了强化。 （2）它不一定就是肮脏的 办公室政治往往都有着相当负面的含义。当办公室政治被用来当 成是一种无法接受或者根本就是不道德的手段，其目的在于谋求个人 财富和个人利益的时候，它对整个商业无疑是有着负面的影响和推动 的。然而，这种影响力也可能是正面的。使用政治手段能够以一种非 正式的方式感染别人，从而在达到个人目标的同时，也为组织带来好 处。 （3）它能成就你，也能损害你 你不是一个孤岛，你需要依靠其他人完成自己的工作。因为你必 须要和其他人发生关系（他们也有自己的任务），你就必须要能应付 随之而来的办公室政治。尽管人们几乎从来不提，然而政治技巧在决 定工作成败的若干因素中，可能也是最重要的因素之一。如果你不知 道工作中存在的政治策略，那么可能恰恰就是这一点会影响到你成功 的程度。 尽管你对办公室政治有一些了解，然而为了提高自己的技巧，还 是有很多事情可以做。第一步是承认政治在你周围无所不在，一旦你 意识到了这一点，你就应该努力提高自己的： 见识力 权力集中在哪些人手中，如何将自己也置身其中。 知道公司正在发生着什么（而不仅仅是你的部门中） 理解力 尽力去理解其他人的愿望和做事情的动机。 分析别人会对目前的形势有什么反应。 说服力 提到你的交流技巧（说话和写字）。 试着影响别人。记住亚里士多德说过的话：“傻瓜告诉我他们的 理由，聪明的人能用我自己的理由来说服我。” 了解自己的力量。考虑自己对上司以及同事有多大的影响力。 判断力 必要的时候坚持自己的意见。 照顾好自己，你所拥有的只有你自己。 人际交往 绝不冒犯任何人。 赢得胜利或者赢得意向。 必要的时候作出让步，听取别人的意见。 灵活性 期待改革。在现实世界中，没什么是永恒的，朋友会变成敌人， 敌人会变成朋友。 机敏程度 不要轻易地相信别人。 不要太快地坦开心扉。 密切关注那些威胁你的人。 原则性 重视你自己的判断，相信自己的本能。如果你感觉不对，那么十 有八九就是真的错了。如果一个人阴险狡诈不诚实地话，也就不可能 取得长期地成功。 第九课 助跑——为高效工作创造环境 也许在你的印象中，真正的艺术家的画室应该是这样一番情景： 一大堆画纸散落在地上；颜料罐堆在角落上；画笔凌乱摆放……整个 画室给人的感觉就是：前卫﹑杂乱，“艺术”意味十足。 但有位著名的艺术家，他的画室十分干净整洁，并且是那样的井 然有序：所有的书排列整齐，颜料罐也排成一列，并且用标签标示。 当别人向他提及他的整洁时，他说这是他在大学学艺术时学到的：他 学到工具摆放要有秩序；他学到每次用完的画笔都要洗干净，否则画 笔就会折损；他还学到将所有不同的颜料贴上标签，因为如果不这样 就会忘记而混淆了颜料。 作为一位新员工，刚踏进职场，如果想有效运作，首先就要像这 位艺术家一样，一定要让工具的状态保持良好，而且加以系统化。如 果你的工作场所没有设计和布置好，那么，时间就很有可能在不知不 觉中被浪费了。试想：在一间混乱无比的办公室里，在一张乱七八糟 的办公桌上，在一堆杂乱无章的文件堆里，你还期望你的工作会有很 高的效率吗？当然，你不应该把精力全部用在怎样布置你的办公室上， 但你应该努力使办公室的布置有条有理。只有在一个干净整洁的环境 中工作，才能最大限度地利用你的时间。 现在就开始学着清理，使自己的工作环境干净整洁。 第十课 谁敢喝马桶里的水 日本人的工作认真态度举世推崇，但有时候却让一些“聪明”的 朋友不屑一顾。可你是否想过这或许是日本汽车的电子产品畅销全球 的核心秘密呢？下面我们讲一个五六十年代发生在日本的一个小故事。 她是一个妙龄少女，步入社会的第一份工作就是到一家旅馆刷马桶。 起初她根本适应不了，当抹布伸向马桶的时候，她本能地想呕吐。她 实在不想干了。 这时一位前辈没有跟她讲什么人生之路应该走之类的大道理，他 只是拿起抹布，一遍遍地擦洗马桶，知道擦得光亮照人。接着他用茶 杯从马桶里兜了一杯水，然后一饮而尽，好像喝一杯可口可乐一样。 没有一句话，却使这位少女从身体到灵魂都在颤抖。她从未想到 人们眼中的马桶，竟可以洗得这样干净！一个马桶。竟显示出了人生 的最高深的哲理：只要你有激情﹑刻苦﹑敬业，任何事情都能创造奇 迹。她痛下决心：“就算一生刷马桶，也要做一个最出色的洁厕员！ “ 她以这样的心态迈出了人生第一步。后来，她成为了日本政府的 重要大臣——邮局大臣！她的名字叫野田圣子。 马桶里的水可以让人来喝，这也许是生活中的你从未想象过的。 可是，如果马桶能被刷得一尘不染，和我们平常喝茶的杯子没什么两 样时，谁说马桶里的水不能被喝下去呢？所以，问题的关键在于，你 是否有足够的勇气和毅力，坚持把一个充满污垢的马桶，洗刷得光洁 可鉴﹑一尘不染？如果这家旅馆连马桶都刷得这么干净，客人住在这 里还有什么不放心的呢？ 只要我们抱着一颗积极热情的心，为工作和事业去努力﹑去耕耘， 我们就可以让一只世界上最脏的马桶吸引所有的目光。 第十一课 自信地投入工作 有这样一个故事：一个纽约的商人看到一个衣衫不整的铅笔推销 员，顿生一股怜悯之情。他把 1 美元丢进卖铅笔人的盒子里，就准备 走开，但他想了一下，从盒子里取了几支铅笔，并对卖铅笔人的人说： “你跟我都是商人，只不过经营的商品不同，你卖的是铅笔。” 几个月后，在一个社交场合，一位穿着整齐的推销员迎上这位纽 约商人，并自我介绍：“你可能已经记不得我了，但我永远忘不了你， 是你重新给了我自尊和自信。我一直觉得自己和乞丐没什么两样，直 到那天你买了我的铅笔，并告诉我是一个商人为止。” “推销员”一直做乞丐，不就是因为缺乏自信心吗？就是从纽约 商人的一句话中，“推销员”找到了自尊和自信。缺乏自信常常是性 格软弱和事业不能成功的主要原因。为此，著名的推销员齐格曾有过 切身的体会。 齐格曾参加过在北卡罗来纳梅里尔指导的一个培训课程。 培训结束后，梅里尔先生将齐格留下说：“你有许多能力，你可 以成为一个了不起的人，甚至一个全国优胜者。我绝对相信，如果你 真正投入工作，真正相信自己，你能冲破一切困难获得成功。” 说真的，齐格细细品味这些话时，他惊呆了。你必须理解齐格当 时的处境，才有可能意识到这些话对他有多大的影响。他回忆说： “当我还是个小男孩时，我长得很瘦小，即使在穿得很多时也没超过 120 磅。我上学后，从五年级开始，放学后和周六的大部分时间都在 工作，不擅运动。另外，我还很胆小，直到 17 岁才敢和女孩约会， 而且还是别人指定给我得一个盲目性约会。一个从小镇出来的小人物， 希望回到小镇上一年能赚上 5000 美元，我的自我意识仅限于此。现 在却突然有一个受我尊敬的人对我说‘你能成为一个了不起的 人’。”所幸的是，齐格相信了梅里尔先生，开始像一个优秀者一样 思想﹑行动，把自己看成优胜者，于是，他真的就像个优胜者了。 齐格说：“梅里尔先生并未教很多推销技巧，但那年年底，我在 美国一家 7000 多名推销员的公司中，推销成绩列第二位。我从用克 莱斯勒车变成用豪华小汽车，而且有望获得提升。第二年，我成为全 州报酬最高的经理之一，后来我成为全国最年轻的地区主管人。” 齐格遇到梅里尔先生后，并不是获得一系列全新的推销技巧，也 不是他的智商提高了 50 点，只是梅里尔先生让他确信自己有获得成 功的能力，并给了他目标和发挥自己能力的信心。如果齐格不相信梅 里尔先生，梅里尔先生的话对他就不会有什么影响。 由此可见，自信将会给你带来什么，全身心﹑自信地投入工作， 将使你创造出骄人的业绩！面对充满未知的未来，我们的努力就像神 奇的球，而自信心就是那最关键得咒语，已经事在人为，一切因你而 改变！ 第十二课 适可而止，不要工作太热情 在试用期，你希望给公司留下最好的印象表明自己是一名勤奋并 值得信赖的员工。为此，你在工作时会全力以赴，可能是每天上班来 得最早﹑下班走得最晚的人。这当然是一个良好的开端，因为每位领 导都希望自己的员工积极﹑热情地工作，勇挑重担；而同事们也希望 你到了下班时间不着急回家，而是能继续加班加点。 我们当然不会反对您满怀热情地投入到新工作当中，但是你没必 要过分热心。考虑以下两点：首先，如果你一开始就玩命工作，那是 坚持不了多久的。也就是说，你只能在有限时间内保持较高的工作效 率，但久而久之会感到力不从心，这时同事会嘲笑你只有三分钟的热 乎劲儿。此外，当你在同事面前显示自己是一个工作狂时，就好像在 讥讽他人工作又懒又慢，这会引起周围人的不满。大家会认为你是热 衷于往上爬﹑想搏得老板喜爱得那种人。要知道学校里的一条定律： 没有人比全班学习最好的人在班里更不受欢迎。 即使你所在的部门工作少﹑任务不重，你应该尽心尽力地去工作， 保持适当地工作进度，并有效地完成任务。当工作需要加班时再加班。 虽然你可以承受加班地辛苦和劳累。但这并不意味着新员工就要做所 有的额外工作。你有权利心安理得地按时上班。 女士们更容易在工作中过分热心，尤其是你当您必须在一个以男 性为主的工作环境里站住脚的时候。作为女性您必须比其他男同事多 干，不要有意识地给自己增加额外的负担。比如，为男同事们煮咖啡 或做一些服务工作。如果一开始您就满足同事们的这种愿望，那么今 后就很难打破这种常规了。 职场生活仿佛如同一场马拉松的长跑，好的开头固然重要，但更 重要的是“韧”的战斗和合理的节奏。一开头就拼尽全力恐怕会让人 小看你的实力和耐力，被人超越和淘汰也为期不远。在田径赛场上， 前半程的“领跑者”十有八九会成为牺牲者，您不妨多多留意。 第十三课 不要轻易说：“是别人的错，与我无关” 新进员工在工作中往往小心翼翼，一旦出错，第一反应就是将责 任推给别人。“是别人的错，与我无关。”“客户太挑剔，否则早成 交了。”“经理没有布置清楚……”在很多管理者看来，这些都是无 理的一个借口。这些借口并不能掩盖已经出现的问题，这些理由不会 减轻你所要承担的责任，更不会让你把责任推掉。 约翰和丹尼尔新到一家速递公司，被分为工作搭档，他们工作一 直都很认真努力。老板对他们很满意，然而一件事却改变了两人的命 运。一次，约翰和丹尼尔负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮件很 贵重，是一个古董，老板反复叮嘱他们要小心。到了码头约翰把邮件 递给丹尼尔的时候，丹尼尔却没有接住，邮包掉到了地上，古董碎了。 老板对他俩进行了严厉的批评。“老板，这不是我的错，是约翰 不小心弄坏的。”丹尼尔趁着约翰不注意，偷偷来到老板办公室对老 板说。老板平静地说：“谢谢你丹尼尔，我知道了。”随后，老板把 约翰叫到了办公室。“约翰，到底怎么回事？”约翰就把事情的原委 告诉了老板，最后约翰说：“这件事是我们的失职，我愿意承担责 任。” 约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把约翰和丹尼尔叫到了 办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经看见了你俩在递接古董 的动作，他跟我说了他看见的事实。还有，我也看到了问题出现后你 们两个人的反应。我决定，约翰，留下继续工作，用你赚的钱来偿还 客户。丹尼尔，明天你不用来工作了。” 推卸责任的员工总是强调，如果别人没有问题，自己肯定不会有 问题，借机把问题引到其他人身上，用以减轻自己对责任的承担。与 其在这里挖空心思找各种理由来推卸责任，还不如想一想怎么做能够 真正承担起责任，把出现的损失降到最低点。这样反而更加有利于树 立起在老板心目中的形象。 第十四课 不要无所事事 新工作开始时可能任务不多。你也许会想：“太棒了！”“我可 以轻松地开始工作了。”但这样其实并不好，无事可做对你而言不是 什么好事情。。因为如果你不知道该做些什么，会很快觉得自己是没 用﹑多余地人。这对一名新员工来说不是一个好的初始状态。看着同 事们不停地接电话，腋下夹着文件夹急匆匆地穿过走廊，忘我地投入 重要的谈话，你会不禁问自己：“公司究竟为什么雇用我？” 虽然你也有一定地工作要做，但显然这家企业最初没有做好安排。 也许企业里地所有人工作都很紧张，没有空余时间为新员工安排工作。 在这种情况下就要看自己的主观能动性了。如果可能地话，在上班第 一天找找自己能干的事。比如熟悉一下电脑程序或学习处理事务地流 程，看看公司里地人都干些什么事情﹑事怎么干的，或者详细地咨询 公司的产品等。 这样做有利于消除你百无聊赖和无所事事的情绪。当同事们都忙 个不停时，你没必要懒散地坐在办公桌旁看着他们。如果同事﹑上司 已经交给你要完成的任务，但他们当中没有任何人可以指导你怎样去 做时，就要把处理事务的主动权握在自己的手里。你有权也应该有信 心到上司那里去要求干点事。可以讲讲自己过去都干些什么，请求分 派到恰当的工作——最终使自己有事可做。 第十五课 “二八定律”使你更高效地完成工作 “大多数人无法高效率地完成工作，就是因为他们把大量精力花 在次要的事情上。”用大量的时间去完成重要的工作，这是巴莱多原 则告诉我们的工作技巧。“一位优秀员工如是说。 19 世纪末 20 世纪初，意大利经济学家及社会学家巴莱多提出： 在任何一组东西之中，最重要的通常只占其中的一小部分。这就是著 名的“巴莱多原则”。 根据巴莱多原则，在一家公司，通常是 20﹪的高绩效的人完成 80﹪的工作。你也许会感到惊讶，但这却是事实。比如在销售部，通 常是 20﹪的人带来 80﹪的订单；在开会时，20﹪的人通常会提出 80﹪的建议。也正因此，所有的优秀员工一致认为：高效率地完成工 作 的 技 巧 源 自 于 将 80﹪ 的 精 力 放 在 最 重 要 地 任 务 上 。 比尔是纽约某油漆公司地销售员，在工作地第一个月，比尔仅挣 了 1000 美元。比尔很气恼：“为什么别人都能挣那么多，而我却这 么少？”分析销售图表后，比尔发现他的 80﹪的业绩源自于他地 20﹪地客户，但是，他却对所有地客户花费了同样地时间，比尔恍 然大悟，拍着脑袋直喊“笨”。第二个月工作开始后，比尔把他手中 最不活跃地 36 位客户搁到最后，把 80﹪的精力集中到最有希望的 20﹪地客户身上，到第二个月月底，比尔赚到的钱是的第一个月的 10 倍。 因此，当你面临很多的工作，在不知如何着手时，当你耗尽全身 的精力，工作效率仍然提不上去时，当你为花了太多的精力做没多大 意义的事而懊悔不已时，那么，就应该及时审视一下自身，看看自己 是不是依照巴莱多的“二八定律”来进行工作的。把 80﹪的精力放 在最重要的任务上，只有这样，你才能高效率地运用有限的精力，有 效地提高工作效率。 将 80﹪的精力用来完成最重要的工作，一个人的潜力就能得到 更好地发挥，这就好像一个果农想要在秋天获得丰硕的成果，就要把 果树上的多余的枝杈剪除掉，只有这样，他才能在来年享受到收获的 快乐。 了解了“二八定律”的重要性之后，你还必须学会根据自己的核 心能力，排定日常工作的优先顺序。建立起优先顺序，然后坚守这个 顺序，工作起来才会事半功倍。 “分清轻重缓急，设计优先顺序”，这是巴莱多定律的精髓。作 为一名新进员工，面对繁重的工作任务，唯有如此，才能加以出色地 完成。有限的精力和时间应用在最具有“生产力”的地方。 第十六课 工作时间不要处理私人事务 在老板看来，工作时间处理私人事务，很大程度上反映了员工工 作时的心态。因此，明智的老板通常把私人事务的多少，当作员工是 否积极上进﹑安心本职工作的一个考核标准。如果你常在工作期间处 理私人事务，老板必会认为你不够忠诚，必须仅仅围绕着产出来进行。 你在工作期间处理私人事务，无疑是在浪费公司的资源和时间。 然而，一些职场新人对此不以为然。工作时间不断接听私人电话， 或是守着电脑大玩游戏达到物我两忘之境，而把工作搁在一边。也许 你会辩解说，我接电话不花公司的钱，玩游戏是因为我已做完手中的 工作，等等，这实在是一种曲解。公司不愿意你接听电话不仅仅是限 于电话费的问题，而是希望你在工作时间内专心致志地做工作。 办公室就是办公的地方，工作时间是工作时间。当你用办公室的 电话“煲粥”的时候，当你沉迷于闲书的醉人情节时，也会影响到他 人的注意力和工作情绪。更何况，你因私事占用工作时间，这本身就 是在浪费公司的金钱。因为你的每一分工作时间，公司都是要付出薪 水的。 永远不要小看工作时间处理私人事务的负面影响。一位老板曾这 样评价一位当着他面打私人电话的员工：“我想，他经常这样做，否 则他怎么连我也不防？也许他没有意识到这样有悖于职业道德。” 另有某公司的老板说：“我不喜欢看见报纸、杂志和休闲在工作 时间出现在员工的办公桌上。我认为这样做，表明他并不把公司的事 情当回事，他只是在混日子。” 由此可见，公私不分，工作时间处理私人事务，既会影响你的工 作质量，也会直 第十七课 老板不在身边也要努力工作 两匹马各拉一辆大车。前面的一匹走得很好，而后面的一匹马常 常停下来。于是人们就把后面一辆车上的货物挪到前面一辆车上去。 等到后面那辆车上的东西都搬完了，后面的那匹马便轻快地前进，并 且对前面的那匹马说：“你辛苦吧，流汗吧，你越是努力干，人家越 是要折磨你。” 来到车马店的时候，主人说，既然只用一匹马拉车，我养两匹马 干嘛？不如好好喂养一匹马，把另一匹马宰掉，总还能拿到一张皮吧。 于是他便这样做了。 一个人工作时所具有得精神，不但对于工作的效率有很大关系， 而且对于他本人得品格，也有重要影响。工作就是你人格的表现，工 作就是你的志趣、理想，只要看到了你所做的工作，就如见其人了。 因此，在任何情形之下，你都不能对工作产生厌恶感，这是最坏 的一件事。假使你为环境所迫，而只能做些乏味的工作，也应该努力 设法从这乏味的工作中找出一些乐趣来。要知道凡是应当做而又必须 做的工作，总不可能是完全无意义的。问题全在于你对待工作的精神 状态如何。良好的精神状态，会使任何工作都成为有意义、有兴趣的 工作。 老板不在身边更加卖力工作的人，将会获得更多的奖赏。这意味 着你的敬业和忠诚。如果只有在别人注意时才有好的表现，那么你永 远无法达到成功的顶峰。如果你对自己的期望比老板对员工的期望更 高，那么你就无需担心会失去工作。同样，如果你能达成自己的最高 标准，那么升迁晋级也将指日可待。 第十八课 今天不是愚人节 虽然许多玩笑开多了表现了一种智慧，在办公室开玩笑可以活跃 工作气氛，有时，开玩笑还能融洽人际关系。但是，有的人爱在办公 室开一些低级庸俗的玩笑，这令同事很尴尬。在办公室开玩笑得有分 寸，不然就会损害个人在职场的形象，并影响职业前途。 作为一名职场新人，切记：有些玩笑开不得。 一是不能和上司开玩笑。一定要记住，上司永远是上司，即使你 和上司是亲戚、同学、朋友，在工作场合，你都应高维护上司得权威， 若自恃与上司交情深而开玩笑，久而久之，上司就不敢再和你交往过 密了。 二是不要拿同事得缺点开玩笑。相处一段时间后，不要以为你很 熟悉对方，随便取笑对方得缺点。比如某女士很胖，上电梯时，电梯 因超载发出警报，这时千万不能拿她开玩笑，否则会伤她自尊心的。 三是不要捉弄人来取悦大家。用玩笑来捉弄人是不尊重人的表现， 开玩笑的前提是善意。严格意义上说，捉弄人不在开玩笑的范畴。捉 弄别人，轻者会伤及你和新同事之间的感情，重者会使你难以融入团 队。 四是不要和异性同事开过分的玩笑。有时候，在办公室开个玩笑 可以调节紧张的工作气氛，异性之间玩笑能让人彼此拉近距离。但异 性之间开玩笑更得把握好度，尤其不能在异性面前开黄色玩笑，这会 降低自己的人格，也会让异性认为你思想不健康。 五是不要玩笑不离口，否则你说正经事时，别人以为你还是在开 玩笑。玩笑开得太多就会给人不够庄重的印象。有得领导还会以为你 不够成熟，不够踏实，失去领导信任，就会错过被委以重任的机会。 六是不能板着脸开玩笑。到了幽默的最高境界，往往是幽默大师 自己不笑，却能把你逗地前仰后合。然而在生活中我们都不是幽默大 师，很难做到这一点。那你就不要板着面孔和人家开玩笑，免得引起 不必要地误会。 第十九课 演绎现代企业地“将相和” 同事之间应该是相互合作的关系，而不是相互竞争的“敌人”。 很多人都会抱着这样一种成见，把同事当作阻挡自己前途的人，这样 的话你一定难以在办公室里立足，更难以发展。只有互惠互利的关系 才可能长久，这是你融入集体而这个集体也接纳你的一个基本前提。 在战国时代，赵将廉颇勇猛异常，攻城略地、战功卓著；新提升 的相国蔺相如胆略超群、足智多谋，奉廷之上斥责秦王，怒发冲冠， 力逼秦王，不失国威，他俩皆为国家栋梁。然而廉颇自恃功大年高， 论职羞于相如之下。每遇相如必极力侮辱，且不愿与其同列朝班。相 如每每忍让、决不相争。其门客询问缘故，相如说：“廉将军是赵国 难得之才，想过亦身负重任。秦国不敢轻犯赵土，因由我两人之故。 将相相斗，必有一伤，不论伤者为谁，皆国家之之祸。”廉颇闻言， 大感惭愧，背负荆条请罪相府。廉颇蔺相如和好，共事赵国，以廉颇 之勇加以相如之谋，使强秦不敢犯境。这就是两千年来一直为人们交 口称颂的“将相和”得故事。 蔺相如以国事为重，对廉颇忍让再三，因为他明白，自己与廉颇 得团结会形成极大的力量，对赵国有益；如果两人相斗，其中必有一 伤，则后果不堪设想，蔺相如成功地协调自己与廉颇的关系，他们的 和好使两人的长处相得益彰，得到了充分的体现与发展。 与新同事的相处也是如此，你应该注意彼此的尊重与配合，只有 做到了这一点，你才能得到更好地施展才华的机会，在竞争中求得发 展。 任何一个公司都比是一个系统，系统的存在都有其目标，系统内 的各元素相互影响，相互牵制，来维护系统的平衡并向目标前进。新 人的到来往往会打破这种平衡。新员工当然都希望好好做事，发挥能 力，与同事搞好关系，但新人常犯的错误是容易孤立地看问题，只注 重眼前的事，却不能将这人或事与整个系统的平衡和目标联系起来， 放在系统的背景下去考虑。换言之，新员工只有系统地看问题，才能 处理好新老员工的关系。 第二十课 “客户的批评比赚钱更重要” 一个顾客的抱怨可以影响到大一片顾客，因为他的尖刻评价比广 告宣传更具有权威性。抱怨直接妨碍销售产品，威胁着企业形象和声 誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业对此千万不要 掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有 70﹪顾客仍会继 续光临；若能在 24 小时之内尽快解决，会有 95﹪的顾客再上门。 一些公司给员工培训时总是不忘告诉他们：“客户的批评比赚钱 更重要。从客户的批评中，我们可以更好地吸取失败的教训，将它转 化为成功的动力。”企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一 种尊重，许多事实都证明了这一点。 在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、 冷遇、刁难等不公正的待遇，在这种情况下，作为个初入门者，应抱 有“客户永远是对的”这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才 能冷静地找出有针对性的解决办法。 每一名刚跨入公司的员工应具备这样的意识，一旦让客户产生丝 毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天 还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题， 促使整个沟通过程朝向有利于自己地方向发展。 争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂 得怎样有效地控制自己。克服与回避是减少争论得最好办法。比如： 微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈得气氛；打断客户的话题，给他 们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与对 手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣，有时候， 可以转身去做一件小事，以消除紧张气氛；作为一名新员工，应时时 刻刻提醒自己，自己必须善于适应顾客，而不应该要求顾客适应自己。 第二十一课 善于领会领导的“潜台词” 看云识雨、见微知著是一个聪明员工的标志，更是良好的职场沟 通能力的体现。听懂领导语中深义大有讲究。所谓“潜台词”，顾名 思义，就是不讲出口，却放在心上，或以身体语言来表达，或以面部 表情来示意。职场之中，领会上司的意图，读懂上司非常重要。 通常情况下，领导的潜台词十分多。因为很多时候，碍于身份的 关系，许多话领导无法直截了当地讲出来。这时，如果你是一个有心 人，通过察言观色，充分领会他地言外之意、话外之音，你肯定会获 得领导的认可。 加盟到一家顶级广告公司后，王晖兴奋极了。但努力了一段时间 后，王晖发现自己的创意死亡率高，成活率很低。王晖非常纳闷。一 天，王晖向领导建议一个很好的宣传计划。起初领导听得眉飞色舞， 可是到最后态度上稍微冷淡下来。为什么呢？眼看计划又要被“枪 毙”，王晖很着急，肯定是卡在领导不便说明的地方了。他一想，领 导最紧张的是钱，何不从这个角度着手试探。于是就说：“宣传计划 既然是这么好，我们不妨邀请几家相关单位赞助。这不是我们省钱的 问题，而是一石二鸟，互助互惠。”领导听后，顿时眉开眼笑，不住 地称赞王晖脑子活，是个“机灵鬼”。 领悟领导地“潜台词”，是一个职场中人不可或缺的法宝。它可 以让你博得领导的欢心，给领导以懂事明理、机制灵活的感觉。如果 领导总抱怨你“不灵童”、“交代多少遍也不明白”，那么你最好在 “领悟力”上多下功夫。否则你将很难有出头之日。 要想变得“机灵”点儿，能够把握领导的意图何潜台词，你就要 多费点心思，根据领导说话的语气何表情，去捕捉、判断其本意。比 如，领导说：“我不必参加这次宴会了吧。”如果你信以为真，无疑 你会失败。因为话中的“不必”、“吧”，很明显有半推半就的意味。 他希望的是你再次邀请他，以便显示他的某种尊贵何权威。这时，你 可千万不要错过表现自己的良机！只有这样，你才能与领导相处得愉 快。 第二十二课 “沉默是金”等于慢性自杀 在诸多人才辈出得现代组织中，信守“沉默是金”者，无异于慢 性自杀。有些新进员工遇到领导噤若寒蝉，不敢吭气，这更是一个严 重问题。正确的工作态度何工作效果虽然重要，但充其量也只能让你 维持现状，如果想真正地有所提高，必须主动与领导沟通。 阿尔伯特是美国金融界的知名人士。他初入金融界时，他的一些 同学已经在金融界内担任高职，也就是说他们已经成为领导的心腹。 他们教给阿尔伯特的一个重要的秘诀，就是“千万要肯跟领导讲话”。 话之所以如此说，就在于许多员工特别是刚来的新员工，对领导 有生疏及其恐惧感。他们见了领导就噤若寒蝉，一举一动都不自然起 来，就是职责上的述职，也可免则免，或是拜托同事代为转述，或用 书面形式报告，以免受领导当面责难的难堪。长此以往，与领导的隔 膜肯定会越来越深。 然而，人与人之间的好感是要通过实际接触和语言沟通才能建立 起来的。一个员工，只有主动跟领导面对面的接触，让自己真实地呈 现在领导面前，才能令领导直觉地认识到自己的工作才能，才会有被 赏识地机会。 在许多公司，特别是一些刚刚走上正轨或者有很多分支机构的公 司里，领导必定要从各个角落物色一些新的帮手。此时，他所选择地 肯定是那些有潜在能力，且懂得主动与自己沟通的人，而绝不是那种 只知一味勤奋，却怕事不出头的员工。 因为两者比较之下，肯主动与领导沟通的员工，总能借沟通渠道， 更好地领会领导的意图，把工作做得近乎完美，所以总能深得领导地 欢心。 想主动和领导沟通的人，应懂得主动争取每一个沟通机会。事实 证明，很多与领导匆匆一遇的场合，可能决定着你的未来。 比如，电梯间、走廊上、吃工作餐时，遇见你的领导，走过去向 他问声好，或者和他谈几句工作上的事。千万不要像其他同事那样， 极力避免让领导看见，哪怕与领导擦肩而过也不肯主动说话。能不失 时机地表明你与领导兴趣相投，是再好不过了。 领导怎会不欣赏那些与他兴趣相投的人呢？ 第二十三课 不要急于请教上司 作为一名新人，在工作中，我们常常会向上司请教一些问题，这 些问题有些是我们难以解决的工作难题，有些是我们不敢自作主张的 “大事”，但是不管遇到什么情况，都不要在未思索之前就匆忙呈上 去。 因为当你向上司请示：“这件事该如何处理”时，上司可能会反 问你：“你觉得怎样解决才是最好的？”如果没有任何准备，你可能 会不知所措，无法回答，或者支支吾吾、毫无逻辑。这样做就等于告 诉上司，你没有进行思考和判断，缺乏独立工作的能力。对于一个职 场中人来说，这种不负责任的态度是非常要不得的。 所以，向上司请教前，心里一定要好好思考一番，有了自己的看 法再去向上司请示，以便上司问即使能够从容不迫地回答，这对树立 你在上司心目中的良好形象会起到积极的作用。在思考解决办法前， 针对问题要想办法搜集有关工作的正确情报，然后整理、分析，以保 证你的回答有很高的利用价值，能够得到上司的认可。 不要害怕上司驳回你的看法。要耐心地倾听上司地分析和结论， 找出自己思考方法和深度方面地不足。多次与老板进行这样深层次地 沟通，有利于你从公司地大局出发，了解上司地思考倾向，久而久之 自然能了解上司地想法，下次再遇到类似地问题时，就会考虑得更周 到了。这是一个人磨炼自我，取得进步的好机会。 如果每次上司向你询问文人体的解决方法时，都能看到你充满自 信的面容，听到你见解独到的回答，相信你的发展前景一定会很乐观。 因此，任何时候，抢先思考对职业人士来说都是十分重要的。 第二十四课 真知道不是假知道 工作中不懂装懂，是职场新人常犯的错误。出现这种情况，往往 是害怕自己被别人看做不称职或者是怕丢面子的缘故。不懂装懂导致 的后果是十分严重的，它除了危害你的职业前途之外，还有可能给公 司带来业务上的损失等严重问题。看以看下面的例子。 陈雨生是广告公司业务经理，他新招聘了一个女职员芳芳，教给 她的东西，她都忙不迭地应声：“嗯，我知道”，真正让她去做，才 发现她什么都不知道。一次，一家饼干客户答应上电视广告，请陈雨 生排播放时间表，陈雨生很快地为顾客安排好时间表，却因为临时插 进另一个会议，请芳芳送过去。结果开完会，就接到客户的抱怨电话， 原来芳芳送错了，因为她看不懂电视播放的时间表。诸如此类的问题 不断发生，不懂装懂、自作聪明，然后是后果暴露、眼泪攻势……和她 沟通常常是陈雨生说东，她理解的却是西，结果越帮越忙，让上司收 拾烂摊子，这种员工着实让老板伤透脑筋。 作为一名职场新人，你原本就是一个菜鸟，不懂的地方越多，课 提高的空间也就越大，只要虚心学习，终有一天，你会成为展翅高飞 的雄鹰的。掩盖自己的不懂有害无益。 第二十五课 要管好“闲”事 许多著名的大公司认为，一个优秀的员工所表现出来的主动性， 不仅仅是能坚持自己的想法或项目，并主动完成它，还应该主动承担 自己工作以外的责任。这能看出员工的诸多优良特质，如：进取、主 动、能干、忠诚等等。 比尔在一家商店工作时，一直自我感觉很好。因为它总能很快做 完老板布置的任务。一天，老板让比尔把客户的购物款记录下来，比 尔很快就做完了，然后便与别的同事闲聊。这时老板走了过来，扫视 了一下周围，然后看了比尔一眼。接下来老板一语不发地开始整理那 批已经订出地货物，然后又把柜台和购物车清理干净。 这件事深深震动了比尔，他瞬间发现自己一直以来是多么愚蠢， 他明白了一个人不仅要做好本职工作，还应该主动地再做一些，哪怕 老板没要求你这么做。这一观念地改变，使比尔更加努力地工作，他 由此学到了更多地东西，工作能力突飞猛进，最终比尔成了公司地副 总经理。 有时，你的老板或是同事的某种处理事务的方式也许效果不高， 而他本人并未觉察或不知如何改进。这时，如果你有好的注意，就应 该主动地提出来。主动提出合理化地建议，不但可以为你赢得好人缘， 更有利于你与同事地合作，提高工作效率，进而推动整个组织绩效地 提高。要做到这一点，你必须主动了解和学习公司业务运作地经济原 理，为什么公司业务会这样运作？公司地业务模式是什么？如何才能 盈利？……主动关心整个市场动态，分析竞争对手地错误症结，可以 避免思维地固化，从而提高你的工作能力。 作为一名新进员工，只有时时处处表现出你的主动性，才能获得 机会的眷顾，并最终成就卓越。 第二十六课 别人说的，你听懂了吗？ 美国知名主持人克林莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长 大后想要当什么？”小朋友天真地回答：“我要当 飞机驾驶员！”克林莱特接着问 “如果有一天，你地飞机飞到了太平洋上空，所有的引擎都熄火了， 你会怎么办呢？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好 安全带，然后我挂上我的降落伞先跳下去。” 当现场地观众笑得东倒西歪时，克林莱特继续注视着这孩子，想 看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出， 这才使得克林莱特这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容，于是克林莱 特问他：“为什么要这样做？”小孩子的回答透露出一个孩子真挚的 想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！” 你听别人说话时——你真的听懂了他说的意思了吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的意思”：听话不要听一 半；还有，不要把自己的意思投射带别人所说的话上头。设身处地地 “倾听”就是要通过对方的言谈，明了对方的观点、感受和内心世界。 这种倾听要耳到、眼到、心到，用眼睛去观察，用心去体味，真 正进入他人的感受，而且还能把它投射回去。全神贯注地倾听就是要 面对着对方，聚精会神、专心致志地听，对他讲的内容很有兴趣，决 不走神、分心。戴尔?卡耐基说：“成功的交谈，并没有什么神秘。专 心地注意那个对你说话的人，是非常重要的。再也没有比这么做更具 恭维的效果了。” 第二十七课 不要太乐观 过于乐观的你只要认为目标有一丝达成的机会，便干劲十足。一 份新的工作摆在你的面前，你踌躇满志，准备大干一番，以成就一番 事业。但过于乐观也会使你对前面的陷阱而不见，最终掉下去，让我 们来看一下下面的例子。 公司老板给了你一个新的任务：整理图表。你自信心很强，只要 能有所作用，就尽心尽力。以下是你向老板做的工作汇报。 “现在我开始报告科技电脑公司的组织图表。本次报告，可以供 你参考。”当史提口若悬河地开始报告，图标出现在前方地荧幕上。 “……最后，行政单位应负责制定公司目标。”老板很高兴听到 你终于说到重点。 “拟订策略计划乃本部门之职责。我们每年提出一次报告以为年 度预算做准备。以下是我们如何拟定计划……” 老板对于最后结论之简单感到惊讶不已。对于这种规模的共识， 老板从未见过如此简单的策略计划。很不巧，你提出的策略计划并未 纳入重点——例如东南部市场的行销计划。你的乐观再度忽视了什么 对公司是重要的判断。老板该如何在不损及你的乐观想法下，将你拉 回到现实中呢？ 乐观的你可能成为公司中表现最优秀的一员。你思考非常有条理， 做事一丝不苟，而且卖力工作。然而，如果你太过乐观，就可能忽略 重要的计划问题。当你并未将重要的行销计划纳入公司策略计划时， 已出这种特质。你应把注意力多放在重要的细节上。乐观主义者常因 脚步过快而忽视重要细节。你应当谨慎地觉察现实中的陷阱，避开它， 切记：细节的疏忽往往是致命的，无数的例子说明了这一点。 第二十八课 别做“恐惧”的俘虏 在职场上，时刻游离着一个可怕的身影——恐惧。它让很多人在 挑战面前莫名奇妙地退却，它所禀赋的可怕力量，足以摧毁一个人的 意识，妨碍一个人更好地利用、把握时机。一位哲学家说过：“恐惧 是意识的地牢，它跑进里面，躲藏起来，企图在里面隐居。恐惧带来 迷信，而迷信是一把短剑，伪善者用它来刺杀灵魂。”可以说，对于 每个年轻人来说，无论在事业追求，还是在处理人际关系上，恐惧都 是走向成功的头号敌人。 李明大学毕业后，来到某保险公司做职员。在公司里，每做一件 事，他总是先想别人会怎么评价他。一想到别人会提出反对意见，会 否定他的做法，他就暗暗地不寒而栗。于是话也不敢多说。工作时， 他总嫌自己长相不好，没有亲和力，对客户直接接触的工作，他总是 能躲就躲。更严重的是，上司无意中的一句冷话，一个漠然的表情， 都令他产生失业的恐惧。结果，他的工作成绩总不能让人满意，致使 上司真的开始考虑他的去留问题。 毫无疑问，李明是自我恐惧心理的牺牲品。其实在做工作时，每 个人的心中都或多或少有些恐惧，比如害怕犯错，担心该做的工作做 不好，害怕被人“打小报告”等等。不同的是，当恐惧开始侵占思想 领地时，失败的员工只会让这些恐惧在脑中相互交叠，进而故步自封， 不愿在工资中冒任何风险；优秀的员工却会鼓起勇气，把恐惧转化为 采取行动，用行动来抚平焦虑的情绪，提升信心。事实证明，行动是 攻克恐惧的有效工具。当你行动起来后，就会发现，很多事情并不像 你想象的那样可怕、那样困难，你可能会很顺利地就做成了。当你圆 满完成任务时，再回头看看，你会感到克服恐惧原来也很简单。 第二十九课 要对数字敏感 洛克菲勒是美国石油大亨，他的老搭档克拉克这样说他：“他有 条不紊和细心认真到了极点，如果有一分钱该归我们，他要取来；如 果少给客户一分钱，他也要客户拿走。” 洛克菲勒对数字有着极强的敏感，他常常在算帐，以免钱从指缝 中悄悄溜走。他曾给西部一个炼油厂的经理写过一封信，严厉质问： “为什么你们提炼一加仑油要花 0.0182 美元，而另一个炼油厂却只 需 0.0091 美元？”这样的信还有：“上一个月你厂报告有 1119 个 塞子，本月初送给你厂 10000 个。本月你厂用去 9537 个，却报告 现存 1012 个。其他 570 个塞子哪去了？”这样的信据说洛克菲勒写 过上千封。他就是这样从书面数字——精确到毫、厘、个，分析出公司 的生产经营情况和弊端所在，从而有效地经营着他地石油帝国。洛克 菲勒这种严谨认真的工作作风是在年轻时养成的。他 16 岁时初涉商 海，是在一家商行当薄记员。他说：“我从 16 岁开始参加工作就记 收入支出帐，记了一辈子。它是一个能知道自己是怎样用掉钱的唯一 办法，也是一个人能事先计划用钱的最有效的途径。如果不这样做， 钱多半会从你的指缝中溜走。 第三十课 “多接触，多汇报” 接到一项任务后，不管工作成效的好坏，都不要在领导问起时才 汇报，这样的态度很糟糕。工作汇报应该是随时进行的，尤其是发生 变动和异常情况时更应该及时汇报，这是员工的天职，也是常识。 有些人总是在领导问起“那件事进行得如何了”时才会汇报，这 样显然是不行的。作为一名下属，要尽量在领导提出问题之前主动汇 报，即使是要花费很长时间才能完成的工作，也应该在中途提出报告， 让领导了解工作是不是依照计划进行了，如果不是，需要做哪些方面 的调整。这样一来，即使工作无法依原计划达到目标，让领导知道经 过原委，才好采取有效的补救措施，减少损失。 即使只出差两三天，在途中也应该打电话向领导汇报工作进行的 状况，这样一方面有助于来办了解你的工作进展
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目 录 【服务态度及服务质量】....................................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 1 【服务与承诺】....................................................................2 案例 3：布猴风波.............................................................................2 【员工道德与责任】............................................................3 案例 4：板油…….............................................................................3 案例 5：豆浆.....................................................................................3 案例 6：考试.....................................................................................3 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。.........................................4 案例 8：“不翼而飞”的影碟机.....................................................4 案例 9：抢可乐的“勇士”.............................................................4 案例 10：会缩水的金耳环...............................................................5 案例 11：游戏机币换钱...................................................................5 【员工素质及工作态度】....................................................5 案例 12：“管理”人员...................................................................5 案例 13：就为一块小毛巾...............................................................5 案例 14：计量秤的痛苦...................................................................6 案例 15：好伙伴...............................................................................6 【安全、防损意识】............................................................6 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生..........................................6 案例 17：有问题的青菜...................................................................7 【服务态度及服务质量】....................................................7 案例 1：促销与顾客.........................................................................7 案例 2：如此服务.............................................................................7 案例 3：意见卡.................................................................................8 案例 4：你知道我在等你吗？.........................................................8 案例 5：表扬信.................................................................................8 案例 6：一把坏椅子.........................................................................8 案例 7：不愉快的购卡经历.............................................................9 案例 8：买伞风波.............................................................................9 案例 9：愉快的买鞋经历.................................................................9 案例 10：温馨提示.........................................................................10 案例 11：“有病”.........................................................................10 案例 12：一个红酒袋子.................................................................10 案例 13：试衣事件.........................................................................11 案例 14：纯正油与调和油.............................................................11 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉.............................................11 案例 16：购买“统一鲜橙多”.....................................................12 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走.............................12 案例 18：热心帮助顾客.................................................................13 案例 19：促销员同顾客争用购物车.............................................13 案例 20：热水瓶的维修.................................................................13 案例 21：换不了的电饭煲.............................................................13 1 案例 22：还是人人乐的服务好.....................................................14 案例 23：失败的服务.....................................................................14 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋.....................................15 案例 25：亡羊补牢的代价.............................................................15 案例 26：修 表................................................................................15 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”.............................................16 案例 28：“只要您满意就好”.....................................................16 案例 29：红提投诉.........................................................................17 案例 30：先推销自己.....................................................................17 案例 31：存包牌引起的…….........................................................17 【服务与承诺】..................................................................18 案例 32：承诺之前请沟通好.........................................................18 案例 33：摸奖.................................................................................18 案例 34：羊毛衫.............................................................................19 案例 35：可怜的空调扇.................................................................19 案例 36：为了顾客.........................................................................19 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得.........19 【安全、防损意识】..........................................................20 案例 38：长了“翅膀”的鞋子.....................................................20 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”.................................20 案例 40：啤酒陈列.........................................................................20 【商品质量】......................................................................21 案例 41：一只烤鸭.........................................................................21 案例 42：面包与刷毛.....................................................................21 案例 43：请客.................................................................................21 案例 44：“金猪”.........................................................................21 案例 45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）.................22 案例 46：骨肉分离的鱼.................................................................22 案例 47：一双鞋的启示.................................................................22 案例 48：死牛肉…….....................................................................22 【规范操作】......................................................................23 案例 49：买油.................................................................................23 案例 50：一品三价.........................................................................23 案例 51：有备而战的有序购物.....................................................23 案例 52：一则“海报”引来的问题.............................................24 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？..............................................24 案例 54：有洞的衣服.....................................................................24 案例 55：鲜肉还原.........................................................................24 案例 56：买榴莲.............................................................................25 【员工素质及工作态度】..................................................25 案例 57：冰淇淋事件.....................................................................25 案例 58：黄鳝和蛇.........................................................................25 案例 59：买鞋.................................................................................25 案例 60：一个顾客 两个促销........................................................26 案例 61：一双小一码的皮鞋.........................................................26 案例 62：糖果赠品.........................................................................26 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”.....................................27 案例 64：“贪吃”的促销员.........................................................27 案例 65：大小不一样的鞋.............................................................27 案例 66：“超值”牛厨金针鱼.....................................................28 案例 67：购买纸巾.........................................................................28 案例 68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）28 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？.........................................29 【服务技巧】......................................................................29 案例 70：失败的促销.....................................................................29 案例 71：热心的“芳邻”.............................................................29 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术.....................................30 【服务态度与服务质量】..................................................30 案例 1：收银台一幕.......................................................................30 案例 2：“刁蛮”的顾客...............................................................31 案例 3：不能用的优惠卡...............................................................31 【安全、防损意识】..........................................................31 案例 4：不一样的红富士...............................................................31 案例 5：两个老外...........................................................................32 【规范操作】......................................................................32 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 32 案例 7：尴尬遭遇...........................................................................32 案例 8：“谁偷走了我的东西？”...............................................33 【员工素质及工作态度】..................................................33 案例 9：十元钱...............................................................................33 案例 10：“秀气”的收银员.........................................................33 【服务态度及服务质量】..................................................34 案例 1：她为什么会哭...................................................................34 案例 2：雪糕...................................................................................34 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理.......................34 案例 4：粗暴的防损员...................................................................35 案例 5：落泪的赵女士...................................................................36 案例 6：我们的好伙伴...................................................................36 案例 7：要命的赠品酒...................................................................36 【安全及防损意识】..........................................................37 案例 8：处乱不惊...........................................................................37 【礼仪与形象】..................................................................38 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！.......38 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出 了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿 出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望 去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投 诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听 到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不 好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈， 一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶 的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以 前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去 医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有 结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去 “晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行 的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴 定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨， 顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列 情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理 说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛 奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票 撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重 要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是 激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解， 尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的 分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日， 华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面， 而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入 医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场 对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 1 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了 全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术 人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任 做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发 该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事 发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼 洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检 报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消 费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定， 由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的 处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院 探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使 用的产品确系我商场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查 部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后 请患者家属确认并亲自签字； 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具 有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因 （千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要 马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解 决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿 了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了， 顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示， 要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们 的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不 好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员 说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错， 依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了 2 防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都 没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您 表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐 的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠 品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失 量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零 售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责 任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给 她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私 利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专 柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对 员工的管理和培训尚需进一步加强。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员 发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的 没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我 考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名 和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开 (最后考卷 以“0”计算)。 案后语： 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采 取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯 的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假 呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。 3 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加 价值 4 元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现 了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀 虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看， 商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非 常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的 发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利 用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔 细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为 什么退货？”，A 课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手 续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主 管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的 检验，做为一课之长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取 私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现 漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将 会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求 ， 所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可 乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进 赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义 上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位 员工也应积极主动地去了解职业道德要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪 下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为 4 此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不 到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿 鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏 机币给顾客，自己收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐 乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵 守公司的制度，还来管我们，真是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令， 下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好 表率”，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后 一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在， 回头一看 A 正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾 !”A 一听骂自已偷东西，马 上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来 在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟 食向 A 身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规 章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解 决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方 面的培训力度，提高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚 开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但 工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈 日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停， 好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头 5 看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会 将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆 不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情 况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在 上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧 密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须 每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部 +收银 部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意 留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说 “我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在 紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报， 是我们大家学习的楷模。 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都 加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为 我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资 源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业， 成为企业永久的宝贵财富。 6 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听 到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着 血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院， 小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响 也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是 非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上 “小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了 一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三 把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不 符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱， 而里面的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在 关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 营业类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一 下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如 此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给 我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人 员服务员工，员工服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品， 许多通道都被商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品 品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好 争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太 多，选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦 7 秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都 将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的 说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸 贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔 在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴 里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务 员根本没去留意顾客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚顾客要“杀 鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来 这里买鱼。 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。 试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服 务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）”后写到：不，我不满意这里的服务。 2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案 毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的 名字，因为她用手把它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就 要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的 情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速 给他交货，而营业员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在 出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半 小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员 检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要 顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交 代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了 一台鹤飞 DVD，前几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解 情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急，想 顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语： 8 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这 种服务意识与处事方法值得大家学习。 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹， 但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿， 就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭” 的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气 的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事 情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且 又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔 倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出 现不适，后果将不堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受 商场里工作人员所提供的优质服务。 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前 几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前 两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另 一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离， 就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行 为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。 在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来， 加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便 要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款 式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给 她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款 式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式 的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来， 并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后， 林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准， 而是最基本的服务要求。 9 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而 工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有 礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销 员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出 犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且 今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问 “您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员 看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说： “您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解 人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿 起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意， 便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前 面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但 “真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工 作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌现出越来越多的“优质服务明 星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容……..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许 多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个 诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不 怎么舒服。 案后语： 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说 出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因 为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的 卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说 顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来， 引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的 门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而 10 “有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中， 只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说 “沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两 瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下 才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋 子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋 子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。 “想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码 的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐 说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好， 顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以， 就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给 她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更 应按顾客的要求去办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低 了公司在顾客心目中的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开 始对调和油感兴趣，售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是 向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一 起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算 帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售 货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看 到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走 后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其 中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而 决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。 11 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜， 王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个 头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没 有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处 涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。 经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在 卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有
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店长技巧训练.doc
店长技巧训练 前 言 你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和 你一样优秀的人才。 在专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节 律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上我们的幸运 一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术 店长手册 店长岗位描述 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负 责 新 进 营 业 员 的 培 训 ， 试 用 期 满 后 店 长 经 以 书 面 形 式 按 “ 营 业 员 职 责 明 细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期 制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司 人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。 店长手册 日常运营管理 营业前 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排； 督导职员清点陈列商品数量，POP 张贴布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台业前工作准备情况。 营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作； 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售交款程序和过程； 随时合理调整营业员岗位； 店长手册 日常运营管理 结束营业 第一铃声响 督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束； 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； 注意提醒并疏导客户。 第二铃声响 督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表 示歉意并欢迎下次光临； 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； 督导职员重要物品收拾及上锁。 第三铃声响 督促营业员最后消防安全巡视； 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定； 集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班； 督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。 下班后 督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析； 填写店长工作日记，总结一天的工作； 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货； 督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况； 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况； 离店前在保安单上与保安人员共同签字； 与值班保安人员互道晚安，离店。 店长手册 销售管理 销售计划的含义 销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费 者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。 拟定销售计划时的应注意事项 配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划； 拟定销售计划时，不能只注重特定的群体； 销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则； 勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。 销售计划的实施与管理 对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所 以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无 法达成目标时，方可更改。 店长手册 商品库存 库存管理 做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次 公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货 数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。 货品的流转 建立存货帐 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等） 南 记帐，使用三栏式帐页 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写） 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉 店面补货 完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在 于出数与入数的有效管理。 补货：一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。 十大以内货品的补货： 预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货 A B C D E A 预估销售＝过去 7 天平均销售计 B 周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为 7 天 C 铺场数量＝所摆位置的货品需求量例： 例：以某一款式为例，过去 7 天销售为 210 件，平均每天 30 件，现在存货 176 件，没有途中货 即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件 十大以外的货品： 此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量 备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据 店长手册 商品库存 季末清货 时间：约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定。 方法：见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。 款式 条 件 做 法 主款 资 金 允 许 带 过 季 原 因 下季仍补货，赚钱货品会因缺 货影响销售及印象 价格太低，影响下季销售，代 潮流 资 金 允 许 成本价以上做推广 表货品价格浮动太大，会直接 影响客人信心 副款 无论资金允许与 开季前清货，其价 否，必须清货 格或许低于成本 回收资金购买更畅销的货品。 副款不再返货，过时不好销， 款式杂乱不好管理 转季入货 现定入货时间及计划订货方法： 3－5款新货 再加3－5款 按实际情况 前三星期 前二星期 全面新货 入季前一星期 店长手册 店员管理 店员培训 店长必须组织新员工展开基本培训课程，必须为每位员工安排员工培训发展计划。 培训内容 基础内容 员工手册 公司简介、企业文化培训、规章制度培训 产品手册、新产品介绍 接待规范 专业内容 销售员 销售区日常操作、商品陈列方法 服务技巧 收银员 收银区日常操作 电脑基本操作 基本财务常识及现金管理 POS系统操作 仓管员 仓管区日常操作 电脑基本操作 台帐 货品有效分类 货品的保存方法 配货员 日常配货操作程序 电脑基本操作 销售分析 货品计划和配发 店长手册 店员管理 员工绩效考核与激励 绩效考核的内容 销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较 每一位员工销售任务的完成情况 销售货品的数量 货品的消耗率和反货率 顾客退换货和投诉 工作能力的考评 针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的 标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面： 于同事的合作性 协助同事 服从上级指示 工作的准确性和有效性 处理工作的能力 遵守纪律的情况 对产品知识的掌握 销售技巧的运用 店长手册 店员管理 绩效考评参考表 评 估 劣 优 内 容 1 能按公司安排工作 保持仪容整洁 上班不迟到不早退 对委任之工作无怨言 尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时 表现能达到公司标准 积极参与铺内活动 积极主动提问 清晰公司文化 清晰顾客服务员职责 准确操作收银机 收款服务达公司标准 清晰收银规则 装挂陈列 公仔陈列 了解日常工作报表 清晰货品铺场数标准 了解推广种类及作用 如何做推广 掌握毛利计算方法 货品的补货方法 绘画本场场区图 了解复查表的作用 店长手册 店员管理 2 3 4 5 激励员工的方法 在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中 很重要的一环。 促进员工的自我激励 充实的工作内容：增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激和 启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成 自我激励。 明确分派员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限和责任：工作的委派和权限责任的赋予等 都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后，工作中若 能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。 在工作场所内制造自我激励的热烈气氛：如果在工作场合中彼此间豆油意识地自我激励，则会产 生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的 研讨会外，也要多给属下的提案建议。 管理者或企业帮助属下自我激励：如果有属下想参加工作外的外部培训，企业也不妨主动提供经 费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。 建立有效的奖励制度 提成奖励：所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。 对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表 现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。 物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的 化妆品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做 出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能引起鼓励员工的作用。 实行奖惩公告制：公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。 店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步 时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬和奖励，这样既能 够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。 店长手册 店员管理 店员奖罚 奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。 员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成； 按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星]；服务最佳者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励； 在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大 者； 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者； 受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的； 参加各项竞赛获得荣誉的； 举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的；[本店范围内] 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的； 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的； 处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记 过、留店察看、辞退及追究刑事责任。 违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚； 被顾客投诉、留言批评[核查属实]的； 遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣； 经常违反规章制度、屡教不改； 利用职务之便，谋取私利； 收银员私自将营业款转借或挪用。 未经批准或办理手续，私自外借公司财物； 违反规章制度，对公司造成重大损失； 玩忽职守，造成重大事故； 私自外传公司商业数据、文件或材料； 在工作时间吵架斗殴； 偷盗公司、顾客、同事的钱物； 组织及煽动员工聚众闹事； 触犯国家任何刑事法律。 以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内 以书面形式向有关人员及部门呈诉。 店长手册 班表编制 注意事项 所在店铺的总人数、新旧员工的比例 每位同事的工作能力，同事有否特别申请 每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间 本周有否大型推广活动，周六、周日外，本周有否其它节假日 编排技巧： 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理，大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 星期六、日尽量不要安排同事休息，避免有同事上急转班 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数＝每天休息人数 例：本铺周一到周五营业额是 1 万－1.2 万左右，周六、周日 2－3 万，每天营业时间 9：00AM－21：00PM，每 位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。店铺现时有员工 8 人，领班 3 人，合共 11 人。安排班表情形如下： A：8：45－16：45 B：13：00－21：00 C：10：00－19：00 日期 一 二 三 四 五 六 七 备 29/4 30/4 1/5 2/5 3/5 4/5 5/5 注 1 A A / C A A A 2 B / A A B C C 3 / B B B C B B 4 A / A A A A A 5 / A A A A A A 6 A A A / A A A 7 A A / A C C C 8 B / B B C C B 9 B B B / B B B 10 / B B B B B B 11 B B / B B B C A 4 4 4 4 4 4 4 B 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 姓名 C 店长手册 视觉形象 POP 形象布局 摆货 男女装 如果男女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域摆放，以免混淆。 上下身 一般来说，上身和下身的东西要分开放，但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上衣和 裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉，例如：裤子不要放在货架上方， 而衣服放下面。 分类型 分类型的摆放方法可将货品分成 T 恤、毛衣、裤类、配衬等(但不用分男女装 )，这种摆法可让顾客清晰购 物方向。 分价格 分价格可以把同一价格的货品摆放在一起(不用分类别)，这种摆法比较适合做特价时用。 分方位 我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。 货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感度，每天要定时看 销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据。 海报陈列 门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个 海报放置方法： 高层架、TREE(用单个细架承托) 相架海报(放于相架正中) 门口大牌(可用六张海报拼贴而成) 橱窗海报(垂直贴于橱窗两侧) 备注：为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。 高层架的陈列方法 形式：高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组，以组为单位配合陈列。 特点：效果强烈、明显，焦点大，有气势 方法： 店长手册 视觉形象 金字塔式 左右对称(货品可同款不同色) 同一方向(可以一色多款为原则) 备注： 同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点 所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到 高层架上不要摆放过重的陈列品，以免造成危险 挂装 形式：将货物用衣架挂起，方便顾客触摸、观看及试衣 特点：款式、颜色展示清楚，直观 方法： 颜色 --- a、颜色由浅到深，由门口方向向场内伸延 b、同一条挂通可能挂 6-7 个颜色，而一只颜色 可以挂 3-4 件。这样色的层次感会明显。 尺码 --- a、裤子挂装的尺码可保持在 29-31 英寸，如将所有码数都展示，会出现裤脚长短不一参 差不齐，不美观 b、T 恤、毛衣类挂装每款也只挂 1-2 个尺码。 距离--- a、比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准 b、厚的衣物以衣物提起时不会 为困难为标准。 备注： 挂装的最后一件衣物最好是将正面面向顾客 所展示衣物的挂通与该货物所放的货架要在相邻的区域上 挂装不能出现已经退仓的货物 公仔陈列 形式：一般以一男一女为一组合，以组为单位配合陈列。 如有特别推广或想做强效果可以将三个公仔为一 组(两男一女或两女一男) 特点：立体感强，效果真实 方法： 尺码--- a、男公仔上衣穿 M-L 码，裤穿 31-32 英寸 b、女公仔上衣穿 S-M 码，裤穿 25-26 英寸。 主题--- a、主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超 店长手册 视觉形象 过五款。b、主题以陈列款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。 备注： 公仔所陈列的货品一定是正在货场依赖售卖的货品 公仔所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边 公仔身上所穿货物的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 橱窗陈列 形式：橱窗的陈列会由陈列部专业设计，基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题 特点：主题明确、突出公司形象 方法：统一每月按陈列部安排去做，而橱窗公仔穿着方法与货场公仔一样 备注： 保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗玻璃、地面的干净，灯光充足 橱窗内陈列的衣物一定要货场上仍然售卖的 橱窗内所服装的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 价钱牌 形式：TREE 第一、二层平均摆放 3 个，最后一层不用置高架及矮架 由上至下每层摆放一个，最后一层不 用放置 作用：让顾客清楚摆放货品的价格 备注： 每层货架的价钱牌必需由上至下一致整齐排列 高层架、矮架价钱牌一致摆放在货架的左边，同一层架不要出现一个以上价钱牌 货物更换时，一定要随之更换 店内卫生 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口 柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁 空调：无异常声响；表面、出风口清洁 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕 墙壁：无破损、无油污，清洁 店长手册 视觉形象 店内设备 音响：播放流行和充满活力歌曲 灯光：灯光柔和、光亮 空调：温度适当 收银机：位置安排适当,运作正常 公仔：位置整齐、服饰搭配美观 店面安全 意外 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。 火警 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 保持镇静。 呼唤主管及保安。 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 切勿搭乘电梯。 在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。 紧急事故 在紧急情况下[如台风或火灾期间],员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。 店长手册 商业报表 报表编制的要求 报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是 报表编制的基本要求。 真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使 帐物相符，帐帐相符，物物相符。 反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。 清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的 含义，并能够正确加以使用。 编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。 销售日报表编写要点 上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的 现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。 调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它专卖数，调拨数必须根据 正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。填制销售日 报表时，将调拨单的号码、日期注明在该 数据的旁边，以方便查帐。 销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开始日起到现在 的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。 赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除 了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证明材料，如顾客签名、小票等。 现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天 当班人员对货品数量进行核对。 调拨单的使用要点 由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一 致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的货品，必须从您专卖店的调拨单开出。 临时有货品需要调拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员 补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人员进行调整。 店长手册 商业报表 销 售 日 报 表 店名： 年 销售额 商品名 数量 金额 销售毛 销售 利率 毛利 月 日 与 前 日 比 较 销售额 增减额 本月 销售毛利 增减率 销售额 达成率 填表： 复核： 销 售 月 报 表 店名： 年 销售额 商品名 数量 金额 销售毛 销售 利率 毛利 月 日至 年 月 与 上 月 比 较 销售额 增减额 日 本月 销售毛利 增减率 销售额 达成率 填表： 复核： 库 存 月 报 表 店名： 月份： 期初存货 编码 品名 数量 金额 本月进货 数量 金额 本月销货 数量 金额 填表： 年 期末存货 数量 金额 毛利 复核： 店长手册 商业报表 月 毛 周 利 转 率 率 备注 损益表 店名： 日期： 项目 金额 销售额 其他收入 人工 水电 杂费（运输、 盈利额 房租等） 填表： 复核： 补 货 明 细 单 店名： 编码 品名 日期： 数量 S M L XL XXL 金额 填表： 备注 复核： 退 货 明 细 单 店名： 编码 品名 日期： 数量 S M L XL 填表： XXL 金额 备注 复核： 店长手册 有序化的货品处理 收货步骤 货物到达清点 合格 有误差 找出误差 抽查 入库 厂商协调 补足误差 转货/出货步骤 如与收货铺零售价不 致先撕去价钱标签 货品入胶袋 A 放入对应箱内 B 于箱面标明件数 填写出货单 转至其他店铺 制成磁盘或网 络传送 货品入箱 转/退至配货部 正 货 货 次 货 传真到配货部 A 转货单 B 正货运输单 店长手册 有序化的货品处理 清楚准确记录箱号货品款式 打印转货单 输入电脑 盘点步骤 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。 分款盘点 只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有 存货都已盘点盘点完后，主管必须抽查，确保盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据。 全场盘点 一般 2 个月一次或 1 个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多。 准 备 人手： 要编排指定盘点人员、分工负责 文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等 电脑：出入货最后确认、设置盘点日期 其它：场区图、LOCATION 纸、复查表 开始盘点 将次货、改错裤、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方 便复查。 复查 找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑。 更新 检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的 LOCAION，如有就需重盘，以确保数 据正确，如没问题就可以更新数据。 图表设置 场区图：将所有货场上的货架用代号编好。 店长手册 有序化的货品处理 大型盘点 一般每年做 2－3 次。 事前安排 准备多台电脑放在能活动的与固定的场所 运用人事安排表进行人员配合，分工负责 文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等 存货调整（制服礼品次 货） 电脑设置盘点日期 清楚准确清点次货、陈列、纸箱货、后仓、及货物 输入电脑 主管抽查打出 盘点报表核对重新盘点 差异较大的款式 更新电脑数据 文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等 准备多台电脑放在能活动的与固定的场所 运用人事安排表进行人员配合，分工负责 存 货 调 整存 （货 制调 服整 礼（ 品制 次服 礼 品 次 货） 货） 店长手册 有序化的货品处理 次货 分类 分 类 场 次 情 况 唇膏印、污渍、圆珠笔迹等 处理方法 1、理后没问题返回货场 厂 次 脱色等 可退回配货中心 2、处理后有问题报销 次货处理步骤 用红箭头标出有问题的地方 用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期 签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起 退回货库 复查 复查表的作用：确保盘点数据的正确 复查表的设置：可以分为四栏，分别有 LOCATION、盘点人、盘点数据及入机数 复查表的使用：将已定好的 LOCATION 预先写在 LOCATION 一栏里，然后在盘点过程里，当每盘好一个 LOCATION 就由盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责 复查一次，如果数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完 后，再将机数和盘点数核对一下，确保数据的正确。 店长手册 顾客管理 顾客的分类与交流 （参见服务手册） 顾客交流 店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店 长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。 顾客投诉记录 店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺 顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。 顾客意见调查 店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟 订。 顾客档案建立 专卖店应为经常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客建立顾客档案。定期与这些顾客进行沟通，并及时将店 内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。 客户资料（客户注册表） 客 户 注 册 表 日期： 店号： 编号 客户姓名 地 址 电 话 001 002 003 004 005 006 007 店长手册 现金、财务管理 购买商品编号 客户签字 备用零钱的交收 每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机 内。 现金交接 店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银人员双方清 点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。 现金长短款处理 若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一起查找原因，直到相符为止。 现金上交 营运结束后，店长应将当日的现金收入、收银记录单和现金交接表放在指定文件夹内，保存于现金保险箱 内，并于第二日早晨交给财务。 财务制度（资金，费用，票据……） 会计年度：采用历年制，以每年元月 1 日起至同年 12 月 31 日。 会计基础：采用权责发生制。 成本计算：依据实际成本核算。 会计报告：日报、月报、年报。 会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目，予以编号。 会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。 会计凭证：复式传票。 处理准则：依照一般公认会计原则及有关法令。 作业流程：公司会计作业流程。 店长手册 现金、财务管理 会计流程 投资决策 可采用回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑货币时间价 值）。 每年营业净现金流量 投资回收期 = ——————————————— 原始投资额 原始投资额： 固定资产投资：店面装修费，运输工具等 流动资产投资：库存商品，在途商品等 其他投资费用：特许加盟费，注册费，培训费、营业员服装等 营业净现金流量 = 年营业收入 — 付现成本 — 所得税 = 年营业收入 —（营业成本 — 折旧）— 所得税 = 营业利润 + 折旧 — 所得税 进货流程 进货发票 送货单 周转库日报表 付款凭证 商品采购明细帐 现金付款 银行付款 库存明细帐 成本分析表 现金日记帐 银行日记帐 设立周转库，以保持合理的库存，防止脱销断档，可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。营业员从周 转库提货必须填写提货单并签字确认。周转库保管员根据送货单和提货单每日填写日报表 周转库日报表 年 商品货号 商品名称 收 入 数量 月 日 上柜数量 单价 库存数 金额 合 计 周转库保管员 店长手册 现金、财务管理 — 销售流程 现金、票据 收入 现金日记帐 银行日记帐 内部缴款单 发票 1 发票 2 发票 3 成本结转 存货明细帐 收入凭证 营业员编制柜台进销存日报表 顾客留存 商品进销存日报表 周转库提货单 周转库日报表 每日营业终了，各营业员对本柜组商品进行盘点，根据提货联和发票联填写柜台进销存日报表，对货帐不 符现象进行差错分析。 柜台进销存日报表 年 商品 商品 货号 名称 销 数量 月 日 售 单价 折扣 金额 收入 库存 数量 数量 合计 营业员 合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制商品进销存日报表： ———— 商品进销存日报表 年 商品 商品 货号 名称 月 日 收 入 数量 单价 售 出 金额 数量 合计 店长手册 现金、财务管理 单价 库存 折扣 金额 数量 收银员每日营业终了，核对发票留存联与收入现金，填写内部缴款单，由出纳清点并签字。 年 内部缴款单 款项类别 张 月 数 金 日 额 现金：一百元 五十元 十元 五元 转帐支票 银行本票 合计 出纳签字 收银员 ————— 月末盘点 —————— 盘点单 盘点时间： 商品货号 商品名称 存放地点： 计量单位 数量 单价 金额 合计 清点人： 实物保管人： 根据盘点单，会计与帐面结存数额核对，确定盘赢盘亏数额，编制盘赢盘亏报告表，作为分析盈亏原因、调 整帐簿记录的依据： 盘赢盘亏报告表 年 商品 商品 货号 名称 类别：压缩版 单位 单价 月 日 实际结存 帐面结存 数量 数量 金额 店长手册 咨询管理 金额 盘 赢 数量 J 盘 亏 金额 数量 页码：P0-0 金额 信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整 信息资料的统计、查询和分析 对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。 货场随时应用的功能 销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经 营走势，密切留意生意情况。 款式销售情况查询。 对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。 销售金额/时间/数量分析表。 了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。 注意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一 推广计划。 店长手册 推广 推广是有效销售货品的一种手法。 推广的种类 推广主要分减价折扣、HIGH LIGHT(重点推介)，赠送或换购礼品等方式进行。 减价(折扣) 做法： 将部分或全部货品用减价(折扣)的方法进行销售。 作用： 由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。 当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货。 HIGH LIGHTI(重点推介) 方法： 有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。 作用： 由于有海报配合及有大量的货品推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。 可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。 换购礼品 方法： 在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份。 在本公司购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份。 作用： 由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。 推广期间注意事项 人手 --- 人手安排要得当，分工要合理(例：收款要找有经验的同事负责) 气氛 --- 推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期 间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛。 店长手册 推广 保安 --- 由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损 失 推广后 推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有三种： 计算毛利升跌 跟上周同时间销售对比，占当时生意额百分比升跌 例：假设现在 020T32056 以￥168 元的价格销售(毛利率为 50%)，若打算以原价九折￥151.2 元销售(毛利率 为 44.4%), 以提高竞争力或作散货，吸引更多客流，如果要赚到跟目前一样的毛利水平，到底提高多少销 售量呢？ 进货价 ￥84 元 原销售价 ￥168 元 毛利率 （销售价－进货价）/销售价＝毛利率 （168－84）/168=50% 毛利值 销售价＊毛利率＝毛利值 168＊50%＝84 九折销售价 168＊90%＝151.2 毛利率 （151.2－84）/151.2=44.4% 计算方法是：将目前的毛利值除以折后毛利值 即： （原销售价＊毛利率） （折后价＊折后毛利率） (168*50%)/（151.2*44.4%）=1.3% 亦即是说：如果要做到毛利跟推广前持平的话，那么销售量就要提高 130% 假 设：020T32056 在推广前的一周销售量为 100 条，如要做到跟之前一样的毛利 即： 100 条*130 条=130 条 亦即是说：如果这次推广 020T32056 的销售量可以做到 130 条或以上的话，那么就可以做到既可散货又不影 响毛利的效果了。 店长手册 投诉及偷窃应对 投诉应对 不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因 此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面： 对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。 对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。 对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪， 使事项有始有终。 是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。 偷窃应对 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在 一监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃商 品，店长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到保安部门。 不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人 格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其 他顾客看到。 店长手册 市场调查 店长必须做市场调查 市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善卖场，提供来 店顾客更好的服务”因此，店长就有必要负责及执行卖场主管层级的市场调查。 市场调查包括内容 专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？ 时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？ 店员接待顾客的方法和态度怎样？ 货品陈列方法有无新鲜意味？ 中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？ 如何把损耗减到最小？ 卖场的气氛与装饰如何？ 价格带和一般价位定在哪里？ 畅销商品的价格、数量、品质如何？ 有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？ 服务方面有没有优点。
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塑造阳光心态，享受完满人生 态度决定命运，思路决定出路！ 心态对人的影响 • 良好的心态影响个人、家庭、团队、组 织，最后影响社会。 • 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自 己。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 心态具有多大的力量呢？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 九个人过桥的试验 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千 万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利 过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下 不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。—— 只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍； 第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上； 第三个人才走了三步就吓爬下了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄 鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不 清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去 了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 这个试验揭示的原理 心态影响能力 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的 眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死， 我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白， 一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴 出来，他被吓死了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 这个试验揭示的原理 心态影响生理 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 心态对你的影响 心态好 —— 生理健康，能力增强。 心情不好 —— 生理差，能力差。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 人有九类基本情绪 兴趣、愉快 惊奇 悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 好的心情 使你产生向上的力量， 使你喜悦、生气勃勃， 使你沉着、冷静，缔造和谐。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 差的心情 使你不思进取，甚至颓废， 使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振， 如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿 意配合别人的工作，人际关系就会紧张。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 人来到这个世界上究竟是为了什么？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 亚里士多德说：生命的本质在于 追求快乐 使得生命快乐的途径有两条： 第一，发现使你快乐的时光，增加它； 第二，发现使你不快乐的时光，减少它。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第一个工具：改变态度 • 我们改变不了事情就改变对这个事情的态度， 一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对 这个事情的看法更严重。 • 事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态 度。态度变了，事情就变了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ “ 塞翁失马，焉知祸福” 有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智 者回答，是好是坏还不知道呢； 不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸 运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢； 儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你 真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是 好是坏还不知道呢； 过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场 上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被 征兵还活者。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 美丽女士跳海的故事 有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于 和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛 弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭， 准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老头的 船，船开到大海中，她准备跳下去。 请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女 士才能不跳海？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 水手的故事 一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手，大海那么恐 怖，你怎么敢到海上去呢？水手说，大海也有很美丽 的时候。 小孩问，你爷爷死在哪儿？水手说，我爷爷死在海上。 小孩问，你父亲死在哪儿？水手说，我父亲也死在海 上。 小孩接着说，那你怎么还敢到海上去呢？ 水手反问小孩，你爷爷在哪儿死的？小孩说，我爷爷 是在床上死的。 水手问，你父亲在哪儿死的？小孩说，我父亲也是在 床上死的。 水手问，那你怎么还敢到床上去呢？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 态度决定结果 态度改变命运 改变了态度就有了激情， 有了激情就有了奋发向上的斗志， 有了奋发向上的斗志结果就会变化。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 心态影响人的能力，能力影响人的命运 • 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺 材。 • 甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了； • 乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一 定能考上。 • 当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果 乙考上了。 • 回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 生命的质量取决于你每天的心态 • 如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一 天心情好； • 如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的 生命质量，体验别人体验不到的靓丽的生活。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第二个工具：学会享受过程 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ • 生命是一个过程而不是一个结果！ • 享受过程，精彩每一天！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ “ 一句话点醒梦中人” 有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐 在树底下晒太阳，有一个智者问，年轻人，这么大好的 时光，你怎么不去赚钱？年轻人说，没意思，赚了钱还 得花没。智者问，你怎么不结婚？年轻人说，没劲，弄 不好还得离婚。智者说，你怎么不交朋友？年轻人说， 没意思，交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人一 根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死 了算了。年轻人说，我不想死。智者说，生命是一个过 程，不是一个结果。年轻人幡然醒悟，这就叫一句话点 醒梦中人。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 怎么享受生命这个过程呢？ • 把注意力放在积极的事情上。 黑夜给了我黑色的眼睛，我却用他来寻找光 明 • 学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去体 会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天上 照下来的时候，总有照不到的地方。 • 如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗， 那是你自己的选择。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如何面对竞争？ • 竞争已经渗透到人的骨子里面，使人烦 恼，心态变差。 • 竞争是残酷的，人过得快乐，我们就能 在矛盾的夹缝中生存。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 什么是成功？ 三毛： 世界上没有绝对的成功与失败准则， 我总认为，自我提升、自我调整、自我 快乐，就是渐进的成功。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 什么是幸福？ • 幸福是旅程，而不是终点！ • 感知并享受每一天，便是幸福！ • • 春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪。 都属于人生最美好的时节，这就是幸福！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 休息一下 稍后回来更精彩 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第三个工具：活在当下 • 什么是活在当下？ • 禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这 就叫活在当下。 • 重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人 就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间 就是现在，这种观点就叫活在当下。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 吃草莓的故事 • 一个人被老虎追赶，他拼命地跑，一不小心掉下悬崖， 他眼疾手快抓住了一根藤条，身体悬挂在空中。 • 他抬头向上看，老虎在上边盯着他；他往下看，万丈 深渊在等着他；他往中间看，突然发现藤条旁有一个 熟透了的草莓。 • 现在这个人有上去、下去、悬挂在空中和吃草莓四种 选择，你们说他干嘛？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 现在连接着过去和未来 现在连接着过去和未来， 如果你为现在后悔，你既失去了未来，又联不 上过去， 你能够把握的只有现在。 不要让过去的不愉快和将来的忧虑像强盗一样 抢走你现在的愉快。把握现在，成就未来。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 要以未来为导向活在过程当中 活在当下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有 酒不大醉，不使明朝有忧愁，以未来为导向活 在当下。 你开着一个吉普车在原野上狂奔，在享受回归 自然的野性所带来的快乐的时候，必须知道前 面不是万丈深渊。 大夫告诉你，你有糖尿病不能吃糖。你说，要 活在当下，我就要吃糖，吃个痛快，这就不是 活在当下。 要以未来为导向活在过程当中。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如何面对现状？ 活在当下，就要对自己当前的现状满意，要相信 每一个时刻发生在你身上的事情都是最好的，要 相信自己的生命正以最好的方式展开。 有人说，我对我的现状不满意，怎么办？你换一 种看法解释现状不就行了吗？你抱怨现状不好， 是因为你没看到比你更坏的情况。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如果你不活在当下，就会失去当下 有一个乡下姑娘挤了一罐牛奶，把它顶在头上，然后就 开始胡思乱想了，这罐牛奶可以卖几块钱，这几块钱可 以买几只小鸡，小鸡长大了可以下很多的鸡蛋，鸡蛋又 可以孵出很多小鸡，小鸡长大又可以下很多鸡蛋，这些 鸡蛋卖的钱就够我买一个漂亮的裙子了，我穿上到王宫 跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀请我跳舞，我要摆 摆矜持……，她一歪脑袋，牛奶罐掉地上摔碎了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第四个工具：学会感恩，感恩获得好心情 怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃肉。 只有感恩才会懂得珍惜 感恩实际上就是在丰富自己的人生，感 恩让我们变得更快乐！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 两个思考 1 为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却 对自己的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？ 2 为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不 尽，却无视朝夕相处的同事和公司的种种恩惠 并视之为理所当然呢？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第五个工具：如果遇到倒霉的事 情就想还有人比你更倒霉 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 印度建筑工人的遭遇 • 在印度，一些建筑工人在盖房子，房子 有两层楼高，房顶上剩了很多砖，老板 对一个工人说，你上去把那些砖弄下来。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 印度建筑工人的遭遇 • 这个工人很聪明，他做了一个定滑轮固定在房檐上， 用一根结实的绳子绕过滑轮，一头系着一个大筐，另 一头系在地上，然后他就往筐里装砖，装了满满一筐 砖。 • 他下到地面后解开了系在地上的绳子，灾难就发生了， 这筐砖比他的体重要重，人一下子被筐拉起来了，在 中间他遇到了急速下降的筐，筐正向他头上砸来，他 一偏脑袋，筐砸断了他的左锁骨。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 印度建筑工人的遭遇 • 筐继续下降，这个工人继续上升，升到最高处的时候， 他的手指卡在滑轮槽里，卡断了两根手指，这时筐摔 到了地上，砖头落了一大堆。 • 筐变轻了，筐往上升，人往下降，在中间他又被筐撞 上了，撞断了两跟肋骨。 • 他再往下降，坐在乱砖堆上，把屁股又给扎烂了，这 个工人手一松，筐掉下来正好砸在他的头上，把他砸 死了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如何保持乐观情绪？ • 有人这样保持乐观情绪，别人做了对不起他的 事情，他不抱怨别人，而是抱怨自己。因为当 你批评自己的时候，你就不再愤怒了。 • 有了挫折怎么办？ • 打不死的磨难是一笔宝贵的财富； • 有了问题怎么办？ • 把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受解决 问题的过程。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第六个工具：压力太大的时候 要学会弯曲。 • 刀再锋利，如果一碰就断，也没有什么 用。 • 我们要向中国传统文化中的太极学，阴 阳平衡，以柔克刚； • 做人应该外圆内方。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 雪松的故事 • 两个加拿大人来到魁北克的一条南北向的山谷， 他们惊奇地发现山谷的东坡长满了松树、女贞， 桦树，西坡只有雪松，为什么东、西坡差别这 么大呢？ • 他们发现雪松枝条柔软，积雪多了枝条就压弯 了，雪掉下去后就又复原了。别的树硬挺，最 后树枝被雪压断了，树死了。 • 两人明白了，压力太大的时候要学会弯曲。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 阳光心态的主要内涵 • 第一，不能改变环境就适应环境。 有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准 备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬 不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不 就行了吗。 • 第二，不能改变别人就改变自己。 有人甚至想改变 80 岁老人的习惯， 80 岁的老人已 经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老 人，你只有适应他，而不能改变他。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 开悟四个步骤 • 佛学上讲的觉悟，我们普通人称为开悟。 开悟是把生命看透但不看破。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第一步：养成一种习惯，发现生活 的美好方面。 • 今天下雨了，道路拥挤，司机都着急，有的人急得直骂。感恩吧， 下雨空气湿润有益健康；今天刮沙尘暴了，烦透了，感恩吧，正 因为有沙尘暴，才知道美好天气的可贵。 • 要接受自己、接受别人、接受现实。 如果你身上有一个小毛病， 你要想别人有一个大毛病； ---- 如果你实在想不开，就参加一 次别人的葬礼。 • 要学会欣赏每个瞬间，要热爱生命，相信未来一定会更美好。有 人压力一大就去算卦，聪明人不算卦。算卦的目的是要算一个好 的未来，万一算了一个差的未来怎么办？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第二步 : 宽容过去 • 要学会忘记、谅解、宽容。不原谅等于给了别人持续 伤害你的机会。 • 有两个和尚下山化斋，回来的路上遇到了一条河，河 边有一个靓丽女子，女子不敢过河。小和尚有心想去 帮她，又怕别人说闲话，老和尚毫不犹豫把女子背过 河去。快到庙的时候，小和尚说，出家人不近女色， 你为什么要背那个女子？老和尚说，我已经把她放在 了河边，你怎么还背着她啊？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第三步：学会利用现有资源把事情做 成而不是消极等待。 • 如果有柠檬 , 就做柠檬水。 • • • • • 这里面有两层涵义： 第一，柠檬就是挤水的； 第二，你别嚷嚷怎么没有苹果、香蕉啊？ 利用现有的资源把事情做成而不是消极等待。 敞开心扉拥抱这个世界吧！为你的选择全力以赴，你 不会后悔。 • 心在曹营不投入，你将失去另一个机会，你现在走的 每一步都是通向未来的进步的阶梯。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第四步：服务他人。 • • • • 金钱的价值在于使用，人的生命价值在于被需要。 帮助他人，成就自己。 爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之； 懂得关怀获得朋友，懂得放心获得轻松；懂得遗忘获 得自由； • 你不能做成你想做的一切，你只能做成你想做的一点。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ END • 活在当下，未来导向， • 向下比较，就能使你每天获得阳 光心态。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ • THANK YOU ！ • EVERYONE IS NO.1 • GOOD NIGHT ！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！
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暨“运动绽放美丽 快乐营造和谐”主题（培训）运动会
暨“运动绽放美丽 快乐营造和谐”主题（培训）运动会 比赛项目： 一、袋鼠运瓜 道具：西瓜球 6 个 袋鼠服 3 套 袋鼠头饰 3 个 参赛人员：每队 6 人 规则： 1、参赛队员 6 人，赛道长 20 米 ，接力折返。 2、第一位队员身穿袋鼠服，比赛开始，双手捧着两个西瓜球 向前跳，沿跑道前行 20 米，通过折返线后返回后将西瓜球 袋鼠服交给同队队员，如此往复，先完成的获胜。 3、比赛中途跌倒，可爬起继续。 4、西瓜球掉了，可从掉下的位置继续。 4、接力时必须通过端线后进行，否则算犯规，取消成绩。 5、三队同时进行。 二、风雨同舟 道具：踏板 3 套 参赛人员：每队 3 人。 规则： 1、参赛队员 3 人，赛道长 20 米。 2、听到预备信号时，各队齐心协力向折返线走去， 绕过线后回到起点，先完成的获胜。 3、比赛中途跌倒，可爬起继续。 4、三队同时进行。 三、财源滚滚 道具：喷绘纸圈 3 个，上画古币图案。 参赛人员：每队 6 人 规则： 1、参赛队员 6 人，赛道长 20 米。 2、听到预备信号时，各队向终点线滚去， 全体队员完全过线，先完成的获胜。 3、三队同时进行。 四、螃蟹运球（双人夹球接力跑） 道具：大球 3 个 参赛人员：每队 10 人，2 人一组。 规则： 1、参赛队员 10 人，2 人为一组参赛，赛道长 20 米 ，接力折返。 2、听到预备信号时，同组两人背对背用躯干夹抵住球，开始信号后， 两人像螃蟹状横着向折返线跑去，人完全过线后将球交给下组队员， 返回起点，如此往复，先完成的获胜。 3、听到开始信号夹好球后方可离开起跑线。 4、中途球落地，必须从落地处夹起才能继续进行。 5、抱球跑者取消比赛资格。 6、三队同时进行。 7、男女职工搭配。 五、拔河比赛 比赛采取 3 局 2 胜淘汰赛定胜负；通过抽签决定比赛对手；10 人一组；最后产生冠、亚军。 六、篮球比赛 1、比赛方法：每队 6 人，其中 1 人为候补球员。比赛时间 30 分钟，比赛结束两队积分相同时，则举 行延长赛 5 分钟。 2、得分种类：球投进篮框经裁判认可后，便算得分。3 分线内侧投入可得 2 分；3 分线外侧投入可得 3 分，罚球投进得 1 分。 3、选手替换：每次替换选手要在 20 秒内完成，替换次数则不限定。交换选手的时间选在有人犯规、 争球、叫暂停等。裁判可暂时中止球赛的计时。 4、罚球：每名球员各有 4 次被允许犯规的机会，第五次即犯满退场。且不能在同一场比赛中再度上 场。罚球是在谁都不能阻挡、防守的情况下投篮，是做为对犯规队伍的处罚，给予另一队的机会。罚球要站 在罚球线后，从裁判手中接过球后 5 秒内要投篮。在投篮后，球触到篮框前均不能踩越罚球线。 七、乒乓球比赛 1、本次比赛一对一，实行淘汰赛，初赛一局决胜，半决赛与决赛 3 盘 2 胜。 2、比赛中首轮都采取抽签分组的方式，第一轮比赛的胜者，重新进行抽签分组，胜者晋级下一轮比 赛，轮空组别直接晋级，以此类推。 3、在比赛中，先得 11 分的运动员为胜方；但双方比分达 10 平后，先多得 2 分者为胜者。 八、集体跳绳比赛 1、参赛 8 人一组，限时三分钟。 2、摇绳 2 人对面站立，手持 1 条长绳同时向一个方向摇动，6 人同时站立中间，如果跳绳者不能通 过绳子，不计数但比赛继续进行。比赛结果以三分钟内通过绳子的累计总数为最后成绩。次数相同者，以 时间短为胜。 注意事项： 1、各参赛队可参加二个项目。 2、凡参与比赛的职工一个项目一份礼品。
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指令传达游戏
A B D C E F G 游戏规则： 1、7 人为一组，分三排就座。第一排是 A，第二排是 B、C，第三排是 D、E、F、G。每排只看到前排的人，但不可以看到后排的人。A 是团队 的领导，B、C 是 A 的直接下属，D、E 是 B 的直接下属，F、G 是 C 的 直接下属。 2、不准回头，不准说话，可以用纸条交流。不准将自己的扑克和任 务单让别人看见。 3、小组需要共同完成任务，如完成任务，举手示意。 4、不准在只要有一个小组成功，游戏时间结束。 5、不准在任务单和信封上乱画，游戏结束，统一交给 A 回收。 6、不能借助手机等其他工具。 A 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），A 是你的自己的职位 （团队领导者），B、C、D、E、F、G 都是你的下属（其中 B、C 是你的 直接下属） 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同直接下属 B、C 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式 交流； 4、可以同直接下属 B、C 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始 终应持有三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接下属以外的任何人越级交流和换牌。 游戏任务： 采用规则允许的办法，将你所有下属手中的扑克牌置换成同一花色。 A B D C E F G B 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），B 是你的自己的职位，A 是你的上级，C 是你的同级，D、E 是你的下属 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 A 和直接下属 D、E 进行信息交流，但只能采用写纸条 的方式交流； 4、可以同上级 A 和直接下属 D、E 换牌，但每次只能换一张，而且你 手上始终应持有三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上下级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F C 的任务单 G 你现在属于一个团队（组织结构见背面），B 是你的自己的职位，A 是你的上级，B 是你的同级，F、G 是你的下属; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 A 和直接下属 F、G 进行信息交流，但只能采用写纸条 的方式交流； 4、可以同上级 A 和直接下属 F、G 换牌，但每次只能换一张，而且你 手上始终应持有三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上下级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G D 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），D 是你的自己的职位，B 是你的上级，E 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 B 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 B 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G E 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），E 是你的自己的职位，B 是你的上级，D 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 B 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 B 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G F 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），F 是你的自己的职位，C 是你的上级，G 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 C 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 C 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G G 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），F 是你的自己的职位，C 是你的上级，F 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 C 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 C 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G
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人事培训小游戏
人事培训小游戏 一、破冰游戏 16～50 人以内，人数不宜过少 类型： 破冰船 时间： 10 分钟 材料： 2～5 颗软性（或毛线球）安全球（以一手可掌握为佳） 场地： 室内或室外平坦的场地均可 活动目的：藉由初步的肢体接触，打破人际关系的距离透过活动让学员可以在 短时间内增进熟识度、融入课程 操作程序： 1、 一开始可由训练员或由一位学员自愿，担任“魔法师”，并发给一颗球施法 2、 魔法师施法时，所有伙伴开始行进躲避，活动中，只要被魔法师拿着球碰触 到就会变成石头 3、 避免被魔法攻击必须找到另一位伙伴，手勾着手在原地合唱一首歌，就可以 形成保护罩，但歌曲如果重复就无效，一样会变成石头 4、 行进期间除躲避攻击外，不可和其它人手勾手 5、 过程当中，不可以跑步，只可以快步走，避免学员产生碰撞、跌倒 6、 活动进行几分钟后，魔法师可改变方式，把被碰触的学员，一样变成魔法师 并给予一颗球执行任务 活动分享： 短暂的暖身活动，通常不做分享，时间也不宜过长，主要让学员情 绪可以高起来，并投入活动中即可。 二、四分之一感觉目的：使学员在刚刚开始的时候就能够主动同别人接触交流， 达到相互熟悉增进了解的目的。 准备：卡片 操作过程： 1、大家在进入会场时，领到了一张卡片，但只是四分之一张卡片，进入会场后， 需要去寻找其他三位会员手中的卡片，将其拼合成一副完整的图片。 2、大家要积极地寻找陌生人，询问、展示、合作，最终才能达成“联盟”，只有 找到其他的三位朋友，才可以找一个位置坐下来。 3、把组合成的图片放置到桌面前方。并要迅速熟悉本小组成员。 三、团队游戏默契报数 目标：体验团队的默契 规则： 1、 谁都可以开始； 2、 同一个人不可连续重复报数； 3、 成员间不可以沟通、提醒、暗示或使眼色； 4、 若有两人同时或多人共同报数，则重来； 5、 以不超过三十分钟为原则； 6、 每组五到十五人； 操作： 1、 让所有成员围成一个大圆圈； 2、 所有人同时面向圆心，分别往圆内走五步，碰到人则让开继续走，可根据情 况走（比如两步）； 3、 走完五步则立定，然后开始报数，从 1 开始（以上为混乱顺序的方式，也可 以请所有人以逛大街的方式，随处走动） 4、 不限制报数的前后顺序，一切由彼此默契决定； 5、 若有成员报相同数目则重来； 6、 直到所有数目都被报过且没有重复，则任务完成； 引导讨论： 1、 你刚刚有什么感觉吗？ A、 适时勇敢报数； B、 找到自己的位置，就像 1-7 的数字到后来都有固定的人报； 2、 过程中，你感受到什么？ A、 聪明！因为从 1-7 固定之后的数字，大家都不 敢乱喊。 B、 有一种灵气在我们之间流动； C、 我觉得我在这样的团队，我感 到有一种自豪的感觉； 3、 这个游戏，能让大家明白什么是默默契了吗？ A、 默挈需要一定的忍耐； B、 也需要一点勇气； 4、 你们觉得在组织内要如何培养默挈呢？ A、 经常沟通与协调是非常重要的； 心得分享： 1、 请成员思考，在组织中有没有像这样的灰色地带？（比如：少做少错，多做 多错，不做不错的心理，让大家对于没有划分明确、指定分派的工作，多数人不 愿意主动去负责和分担。） 2、 组织内如何创造出一种环境，让大家打破“多 做多错，少做少错“的不负责任心理？ A、 上司要以身作则，不批评、不责备、 不抱怨。 四、固若金汤 游戏目的：通过游戏使学员了解团队成员相互支持的重要性。 游戏程序： 1、概念与活动说明通过游戏的过程使学员理解传统文化向团队文化转变的方向， 等级文化向平等文化迈进；分裂状态转变为结合状态；独立状态转变为互为依 靠状态等。 2、带领学员到预定场地。 3、视学员人数情况、场地情况将学员分为 10-20 人一组。 4、以小组为单位，小组成员手拉手形成一个转动的圆圈，同时所有成员身体后 仰，并静止 1-3 分钟。 5、小组成员报数，各自记住自己的号码，奇数成员身体后仰，偶数成员身体前 倾，并静止几分钟。 6、小组成员前后站立形成一个圆圈，后面的队员将手搭在前面成员的肩上，连 成一个整体，成员在培训师发出指令后起步走，使小组成员越走越紧密，接近 一个圆为止。 7、培训师发出新的指令，奇数成员将右腿稍迈向前方的形式下蹲，偶数成员坐 在奇数成员的大腿上，并保持数分钟。坚持到最后者为胜方。 8、学员对活动的过程谈谈感触，进行心得分享 9、统整：团队的先进文化有哪些；作为团队成员要有哪些团队协作的精神？ 游戏规则： 1、（第一步）同一组的成员手拉手围成一个圈并且顺时针方向转动。 2、（第一步）转动时基本形成一个圆圈后，静止，所有成员身体后仰（1-3 分 钟）。 3、（第二步）小组成员报数，各自记住自己的号码，奇数成员后仰，偶数成员 身体前倾。（静止 1-3 分钟）。 4、（第三步）后面的队员将手搭在前面成员的肩上，连成一个整体，成员在培 训师发出指令后起步走，使小组成员越走越紧密，接近一个圆为止。 5、（第四步）成员将右腿稍迈向前方的形式下蹲，前面成员坐在后面成员的大 腿上，并保持数分钟。坚持到最后者为胜方。 游戏准备：了解场地情况；想象活动中有可能出现的关于团队文化的特殊事件。 注意事项：注意学员的安全。
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