店长技巧训练.doc
店长技巧训练 前 言 你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和 你一样优秀的人才。 在专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节 律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上我们的幸运 一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术 店长手册 店长岗位描述 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负 责 新 进 营 业 员 的 培 训 ， 试 用 期 满 后 店 长 经 以 书 面 形 式 按 “ 营 业 员 职 责 明 细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期 制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司 人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。 店长手册 日常运营管理 营业前 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排； 督导职员清点陈列商品数量，POP 张贴布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台业前工作准备情况。 营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作； 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售交款程序和过程； 随时合理调整营业员岗位； 店长手册 日常运营管理 结束营业 第一铃声响 督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束； 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； 注意提醒并疏导客户。 第二铃声响 督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表 示歉意并欢迎下次光临； 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； 督导职员重要物品收拾及上锁。 第三铃声响 督促营业员最后消防安全巡视； 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定； 集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班； 督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。 下班后 督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析； 填写店长工作日记，总结一天的工作； 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货； 督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况； 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况； 离店前在保安单上与保安人员共同签字； 与值班保安人员互道晚安，离店。 店长手册 销售管理 销售计划的含义 销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费 者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。 拟定销售计划时的应注意事项 配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划； 拟定销售计划时，不能只注重特定的群体； 销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则； 勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。 销售计划的实施与管理 对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所 以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无 法达成目标时，方可更改。 店长手册 商品库存 库存管理 做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次 公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货 数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。 货品的流转 建立存货帐 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等） 南 记帐，使用三栏式帐页 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写） 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉 店面补货 完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在 于出数与入数的有效管理。 补货：一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。 十大以内货品的补货： 预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货 A B C D E A 预估销售＝过去 7 天平均销售计 B 周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为 7 天 C 铺场数量＝所摆位置的货品需求量例： 例：以某一款式为例，过去 7 天销售为 210 件，平均每天 30 件，现在存货 176 件，没有途中货 即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件 十大以外的货品： 此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量 备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据 店长手册 商品库存 季末清货 时间：约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定。 方法：见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。 款式 条 件 做 法 主款 资 金 允 许 带 过 季 原 因 下季仍补货，赚钱货品会因缺 货影响销售及印象 价格太低，影响下季销售，代 潮流 资 金 允 许 成本价以上做推广 表货品价格浮动太大，会直接 影响客人信心 副款 无论资金允许与 开季前清货，其价 否，必须清货 格或许低于成本 回收资金购买更畅销的货品。 副款不再返货，过时不好销， 款式杂乱不好管理 转季入货 现定入货时间及计划订货方法： 3－5款新货 再加3－5款 按实际情况 前三星期 前二星期 全面新货 入季前一星期 店长手册 店员管理 店员培训 店长必须组织新员工展开基本培训课程，必须为每位员工安排员工培训发展计划。 培训内容 基础内容 员工手册 公司简介、企业文化培训、规章制度培训 产品手册、新产品介绍 接待规范 专业内容 销售员 销售区日常操作、商品陈列方法 服务技巧 收银员 收银区日常操作 电脑基本操作 基本财务常识及现金管理 POS系统操作 仓管员 仓管区日常操作 电脑基本操作 台帐 货品有效分类 货品的保存方法 配货员 日常配货操作程序 电脑基本操作 销售分析 货品计划和配发 店长手册 店员管理 员工绩效考核与激励 绩效考核的内容 销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较 每一位员工销售任务的完成情况 销售货品的数量 货品的消耗率和反货率 顾客退换货和投诉 工作能力的考评 针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的 标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面： 于同事的合作性 协助同事 服从上级指示 工作的准确性和有效性 处理工作的能力 遵守纪律的情况 对产品知识的掌握 销售技巧的运用 店长手册 店员管理 绩效考评参考表 评 估 劣 优 内 容 1 能按公司安排工作 保持仪容整洁 上班不迟到不早退 对委任之工作无怨言 尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时 表现能达到公司标准 积极参与铺内活动 积极主动提问 清晰公司文化 清晰顾客服务员职责 准确操作收银机 收款服务达公司标准 清晰收银规则 装挂陈列 公仔陈列 了解日常工作报表 清晰货品铺场数标准 了解推广种类及作用 如何做推广 掌握毛利计算方法 货品的补货方法 绘画本场场区图 了解复查表的作用 店长手册 店员管理 2 3 4 5 激励员工的方法 在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中 很重要的一环。 促进员工的自我激励 充实的工作内容：增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激和 启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成 自我激励。 明确分派员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限和责任：工作的委派和权限责任的赋予等 都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后，工作中若 能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。 在工作场所内制造自我激励的热烈气氛：如果在工作场合中彼此间豆油意识地自我激励，则会产 生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的 研讨会外，也要多给属下的提案建议。 管理者或企业帮助属下自我激励：如果有属下想参加工作外的外部培训，企业也不妨主动提供经 费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。 建立有效的奖励制度 提成奖励：所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。 对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表 现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。 物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的 化妆品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做 出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能引起鼓励员工的作用。 实行奖惩公告制：公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。 店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步 时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬和奖励，这样既能 够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。 店长手册 店员管理 店员奖罚 奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。 员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成； 按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星]；服务最佳者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励； 在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大 者； 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者； 受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的； 参加各项竞赛获得荣誉的； 举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的；[本店范围内] 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的； 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的； 处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记 过、留店察看、辞退及追究刑事责任。 违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚； 被顾客投诉、留言批评[核查属实]的； 遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣； 经常违反规章制度、屡教不改； 利用职务之便，谋取私利； 收银员私自将营业款转借或挪用。 未经批准或办理手续，私自外借公司财物； 违反规章制度，对公司造成重大损失； 玩忽职守，造成重大事故； 私自外传公司商业数据、文件或材料； 在工作时间吵架斗殴； 偷盗公司、顾客、同事的钱物； 组织及煽动员工聚众闹事； 触犯国家任何刑事法律。 以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内 以书面形式向有关人员及部门呈诉。 店长手册 班表编制 注意事项 所在店铺的总人数、新旧员工的比例 每位同事的工作能力，同事有否特别申请 每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间 本周有否大型推广活动，周六、周日外，本周有否其它节假日 编排技巧： 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理，大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 星期六、日尽量不要安排同事休息，避免有同事上急转班 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数＝每天休息人数 例：本铺周一到周五营业额是 1 万－1.2 万左右，周六、周日 2－3 万，每天营业时间 9：00AM－21：00PM，每 位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。店铺现时有员工 8 人，领班 3 人，合共 11 人。安排班表情形如下： A：8：45－16：45 B：13：00－21：00 C：10：00－19：00 日期 一 二 三 四 五 六 七 备 29/4 30/4 1/5 2/5 3/5 4/5 5/5 注 1 A A / C A A A 2 B / A A B C C 3 / B B B C B B 4 A / A A A A A 5 / A A A A A A 6 A A A / A A A 7 A A / A C C C 8 B / B B C C B 9 B B B / B B B 10 / B B B B B B 11 B B / B B B C A 4 4 4 4 4 4 4 B 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 姓名 C 店长手册 视觉形象 POP 形象布局 摆货 男女装 如果男女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域摆放，以免混淆。 上下身 一般来说，上身和下身的东西要分开放，但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上衣和 裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉，例如：裤子不要放在货架上方， 而衣服放下面。 分类型 分类型的摆放方法可将货品分成 T 恤、毛衣、裤类、配衬等(但不用分男女装 )，这种摆法可让顾客清晰购 物方向。 分价格 分价格可以把同一价格的货品摆放在一起(不用分类别)，这种摆法比较适合做特价时用。 分方位 我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。 货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感度，每天要定时看 销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据。 海报陈列 门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个 海报放置方法： 高层架、TREE(用单个细架承托) 相架海报(放于相架正中) 门口大牌(可用六张海报拼贴而成) 橱窗海报(垂直贴于橱窗两侧) 备注：为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。 高层架的陈列方法 形式：高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组，以组为单位配合陈列。 特点：效果强烈、明显，焦点大，有气势 方法： 店长手册 视觉形象 金字塔式 左右对称(货品可同款不同色) 同一方向(可以一色多款为原则) 备注： 同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点 所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到 高层架上不要摆放过重的陈列品，以免造成危险 挂装 形式：将货物用衣架挂起，方便顾客触摸、观看及试衣 特点：款式、颜色展示清楚，直观 方法： 颜色 --- a、颜色由浅到深，由门口方向向场内伸延 b、同一条挂通可能挂 6-7 个颜色，而一只颜色 可以挂 3-4 件。这样色的层次感会明显。 尺码 --- a、裤子挂装的尺码可保持在 29-31 英寸，如将所有码数都展示，会出现裤脚长短不一参 差不齐，不美观 b、T 恤、毛衣类挂装每款也只挂 1-2 个尺码。 距离--- a、比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准 b、厚的衣物以衣物提起时不会 为困难为标准。 备注： 挂装的最后一件衣物最好是将正面面向顾客 所展示衣物的挂通与该货物所放的货架要在相邻的区域上 挂装不能出现已经退仓的货物 公仔陈列 形式：一般以一男一女为一组合，以组为单位配合陈列。 如有特别推广或想做强效果可以将三个公仔为一 组(两男一女或两女一男) 特点：立体感强，效果真实 方法： 尺码--- a、男公仔上衣穿 M-L 码，裤穿 31-32 英寸 b、女公仔上衣穿 S-M 码，裤穿 25-26 英寸。 主题--- a、主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超 店长手册 视觉形象 过五款。b、主题以陈列款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。 备注： 公仔所陈列的货品一定是正在货场依赖售卖的货品 公仔所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边 公仔身上所穿货物的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 橱窗陈列 形式：橱窗的陈列会由陈列部专业设计，基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题 特点：主题明确、突出公司形象 方法：统一每月按陈列部安排去做，而橱窗公仔穿着方法与货场公仔一样 备注： 保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗玻璃、地面的干净，灯光充足 橱窗内陈列的衣物一定要货场上仍然售卖的 橱窗内所服装的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 价钱牌 形式：TREE 第一、二层平均摆放 3 个，最后一层不用置高架及矮架 由上至下每层摆放一个，最后一层不 用放置 作用：让顾客清楚摆放货品的价格 备注： 每层货架的价钱牌必需由上至下一致整齐排列 高层架、矮架价钱牌一致摆放在货架的左边，同一层架不要出现一个以上价钱牌 货物更换时，一定要随之更换 店内卫生 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口 柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁 空调：无异常声响；表面、出风口清洁 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕 墙壁：无破损、无油污，清洁 店长手册 视觉形象 店内设备 音响：播放流行和充满活力歌曲 灯光：灯光柔和、光亮 空调：温度适当 收银机：位置安排适当,运作正常 公仔：位置整齐、服饰搭配美观 店面安全 意外 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。 火警 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 保持镇静。 呼唤主管及保安。 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 切勿搭乘电梯。 在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。 紧急事故 在紧急情况下[如台风或火灾期间],员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。 店长手册 商业报表 报表编制的要求 报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是 报表编制的基本要求。 真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使 帐物相符，帐帐相符，物物相符。 反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。 清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的 含义，并能够正确加以使用。 编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。 销售日报表编写要点 上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的 现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。 调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它专卖数，调拨数必须根据 正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。填制销售日 报表时，将调拨单的号码、日期注明在该 数据的旁边，以方便查帐。 销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开始日起到现在 的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。 赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除 了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证明材料，如顾客签名、小票等。 现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天 当班人员对货品数量进行核对。 调拨单的使用要点 由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一 致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的货品，必须从您专卖店的调拨单开出。 临时有货品需要调拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员 补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人员进行调整。 店长手册 商业报表 销 售 日 报 表 店名： 年 销售额 商品名 数量 金额 销售毛 销售 利率 毛利 月 日 与 前 日 比 较 销售额 增减额 本月 销售毛利 增减率 销售额 达成率 填表： 复核： 销 售 月 报 表 店名： 年 销售额 商品名 数量 金额 销售毛 销售 利率 毛利 月 日至 年 月 与 上 月 比 较 销售额 增减额 日 本月 销售毛利 增减率 销售额 达成率 填表： 复核： 库 存 月 报 表 店名： 月份： 期初存货 编码 品名 数量 金额 本月进货 数量 金额 本月销货 数量 金额 填表： 年 期末存货 数量 金额 毛利 复核： 店长手册 商业报表 月 毛 周 利 转 率 率 备注 损益表 店名： 日期： 项目 金额 销售额 其他收入 人工 水电 杂费（运输、 盈利额 房租等） 填表： 复核： 补 货 明 细 单 店名： 编码 品名 日期： 数量 S M L XL XXL 金额 填表： 备注 复核： 退 货 明 细 单 店名： 编码 品名 日期： 数量 S M L XL 填表： XXL 金额 备注 复核： 店长手册 有序化的货品处理 收货步骤 货物到达清点 合格 有误差 找出误差 抽查 入库 厂商协调 补足误差 转货/出货步骤 如与收货铺零售价不 致先撕去价钱标签 货品入胶袋 A 放入对应箱内 B 于箱面标明件数 填写出货单 转至其他店铺 制成磁盘或网 络传送 货品入箱 转/退至配货部 正 货 货 次 货 传真到配货部 A 转货单 B 正货运输单 店长手册 有序化的货品处理 清楚准确记录箱号货品款式 打印转货单 输入电脑 盘点步骤 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。 分款盘点 只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有 存货都已盘点盘点完后，主管必须抽查，确保盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据。 全场盘点 一般 2 个月一次或 1 个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多。 准 备 人手： 要编排指定盘点人员、分工负责 文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等 电脑：出入货最后确认、设置盘点日期 其它：场区图、LOCATION 纸、复查表 开始盘点 将次货、改错裤、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方 便复查。 复查 找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑。 更新 检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的 LOCAION，如有就需重盘，以确保数 据正确，如没问题就可以更新数据。 图表设置 场区图：将所有货场上的货架用代号编好。 店长手册 有序化的货品处理 大型盘点 一般每年做 2－3 次。 事前安排 准备多台电脑放在能活动的与固定的场所 运用人事安排表进行人员配合，分工负责 文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等 存货调整（制服礼品次 货） 电脑设置盘点日期 清楚准确清点次货、陈列、纸箱货、后仓、及货物 输入电脑 主管抽查打出 盘点报表核对重新盘点 差异较大的款式 更新电脑数据 文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等 准备多台电脑放在能活动的与固定的场所 运用人事安排表进行人员配合，分工负责 存 货 调 整存 （货 制调 服整 礼（ 品制 次服 礼 品 次 货） 货） 店长手册 有序化的货品处理 次货 分类 分 类 场 次 情 况 唇膏印、污渍、圆珠笔迹等 处理方法 1、理后没问题返回货场 厂 次 脱色等 可退回配货中心 2、处理后有问题报销 次货处理步骤 用红箭头标出有问题的地方 用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期 签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起 退回货库 复查 复查表的作用：确保盘点数据的正确 复查表的设置：可以分为四栏，分别有 LOCATION、盘点人、盘点数据及入机数 复查表的使用：将已定好的 LOCATION 预先写在 LOCATION 一栏里，然后在盘点过程里，当每盘好一个 LOCATION 就由盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责 复查一次，如果数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完 后，再将机数和盘点数核对一下，确保数据的正确。 店长手册 顾客管理 顾客的分类与交流 （参见服务手册） 顾客交流 店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店 长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。 顾客投诉记录 店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺 顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。 顾客意见调查 店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟 订。 顾客档案建立 专卖店应为经常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客建立顾客档案。定期与这些顾客进行沟通，并及时将店 内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。 客户资料（客户注册表） 客 户 注 册 表 日期： 店号： 编号 客户姓名 地 址 电 话 001 002 003 004 005 006 007 店长手册 现金、财务管理 购买商品编号 客户签字 备用零钱的交收 每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机 内。 现金交接 店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银人员双方清 点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。 现金长短款处理 若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一起查找原因，直到相符为止。 现金上交 营运结束后，店长应将当日的现金收入、收银记录单和现金交接表放在指定文件夹内，保存于现金保险箱 内，并于第二日早晨交给财务。 财务制度（资金，费用，票据……） 会计年度：采用历年制，以每年元月 1 日起至同年 12 月 31 日。 会计基础：采用权责发生制。 成本计算：依据实际成本核算。 会计报告：日报、月报、年报。 会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目，予以编号。 会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。 会计凭证：复式传票。 处理准则：依照一般公认会计原则及有关法令。 作业流程：公司会计作业流程。 店长手册 现金、财务管理 会计流程 投资决策 可采用回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑货币时间价 值）。 每年营业净现金流量 投资回收期 = ——————————————— 原始投资额 原始投资额： 固定资产投资：店面装修费，运输工具等 流动资产投资：库存商品，在途商品等 其他投资费用：特许加盟费，注册费，培训费、营业员服装等 营业净现金流量 = 年营业收入 — 付现成本 — 所得税 = 年营业收入 —（营业成本 — 折旧）— 所得税 = 营业利润 + 折旧 — 所得税 进货流程 进货发票 送货单 周转库日报表 付款凭证 商品采购明细帐 现金付款 银行付款 库存明细帐 成本分析表 现金日记帐 银行日记帐 设立周转库，以保持合理的库存，防止脱销断档，可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。营业员从周 转库提货必须填写提货单并签字确认。周转库保管员根据送货单和提货单每日填写日报表 周转库日报表 年 商品货号 商品名称 收 入 数量 月 日 上柜数量 单价 库存数 金额 合 计 周转库保管员 店长手册 现金、财务管理 — 销售流程 现金、票据 收入 现金日记帐 银行日记帐 内部缴款单 发票 1 发票 2 发票 3 成本结转 存货明细帐 收入凭证 营业员编制柜台进销存日报表 顾客留存 商品进销存日报表 周转库提货单 周转库日报表 每日营业终了，各营业员对本柜组商品进行盘点，根据提货联和发票联填写柜台进销存日报表，对货帐不 符现象进行差错分析。 柜台进销存日报表 年 商品 商品 货号 名称 销 数量 月 日 售 单价 折扣 金额 收入 库存 数量 数量 合计 营业员 合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制商品进销存日报表： ———— 商品进销存日报表 年 商品 商品 货号 名称 月 日 收 入 数量 单价 售 出 金额 数量 合计 店长手册 现金、财务管理 单价 库存 折扣 金额 数量 收银员每日营业终了，核对发票留存联与收入现金，填写内部缴款单，由出纳清点并签字。 年 内部缴款单 款项类别 张 月 数 金 日 额 现金：一百元 五十元 十元 五元 转帐支票 银行本票 合计 出纳签字 收银员 ————— 月末盘点 —————— 盘点单 盘点时间： 商品货号 商品名称 存放地点： 计量单位 数量 单价 金额 合计 清点人： 实物保管人： 根据盘点单，会计与帐面结存数额核对，确定盘赢盘亏数额，编制盘赢盘亏报告表，作为分析盈亏原因、调 整帐簿记录的依据： 盘赢盘亏报告表 年 商品 商品 货号 名称 类别：压缩版 单位 单价 月 日 实际结存 帐面结存 数量 数量 金额 店长手册 咨询管理 金额 盘 赢 数量 J 盘 亏 金额 数量 页码：P0-0 金额 信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整 信息资料的统计、查询和分析 对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。 货场随时应用的功能 销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经 营走势，密切留意生意情况。 款式销售情况查询。 对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。 销售金额/时间/数量分析表。 了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。 注意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一 推广计划。 店长手册 推广 推广是有效销售货品的一种手法。 推广的种类 推广主要分减价折扣、HIGH LIGHT(重点推介)，赠送或换购礼品等方式进行。 减价(折扣) 做法： 将部分或全部货品用减价(折扣)的方法进行销售。 作用： 由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。 当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货。 HIGH LIGHTI(重点推介) 方法： 有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。 作用： 由于有海报配合及有大量的货品推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。 可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。 换购礼品 方法： 在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份。 在本公司购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份。 作用： 由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。 推广期间注意事项 人手 --- 人手安排要得当，分工要合理(例：收款要找有经验的同事负责) 气氛 --- 推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期 间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛。 店长手册 推广 保安 --- 由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损 失 推广后 推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有三种： 计算毛利升跌 跟上周同时间销售对比，占当时生意额百分比升跌 例：假设现在 020T32056 以￥168 元的价格销售(毛利率为 50%)，若打算以原价九折￥151.2 元销售(毛利率 为 44.4%), 以提高竞争力或作散货，吸引更多客流，如果要赚到跟目前一样的毛利水平，到底提高多少销 售量呢？ 进货价 ￥84 元 原销售价 ￥168 元 毛利率 （销售价－进货价）/销售价＝毛利率 （168－84）/168=50% 毛利值 销售价＊毛利率＝毛利值 168＊50%＝84 九折销售价 168＊90%＝151.2 毛利率 （151.2－84）/151.2=44.4% 计算方法是：将目前的毛利值除以折后毛利值 即： （原销售价＊毛利率） （折后价＊折后毛利率） (168*50%)/（151.2*44.4%）=1.3% 亦即是说：如果要做到毛利跟推广前持平的话，那么销售量就要提高 130% 假 设：020T32056 在推广前的一周销售量为 100 条，如要做到跟之前一样的毛利 即： 100 条*130 条=130 条 亦即是说：如果这次推广 020T32056 的销售量可以做到 130 条或以上的话，那么就可以做到既可散货又不影 响毛利的效果了。 店长手册 投诉及偷窃应对 投诉应对 不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因 此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面： 对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。 对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。 对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪， 使事项有始有终。 是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。 偷窃应对 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在 一监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃商 品，店长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到保安部门。 不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人 格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其 他顾客看到。 店长手册 市场调查 店长必须做市场调查 市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善卖场，提供来 店顾客更好的服务”因此，店长就有必要负责及执行卖场主管层级的市场调查。 市场调查包括内容 专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？ 时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？ 店员接待顾客的方法和态度怎样？ 货品陈列方法有无新鲜意味？ 中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？ 如何把损耗减到最小？ 卖场的气氛与装饰如何？ 价格带和一般价位定在哪里？ 畅销商品的价格、数量、品质如何？ 有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？ 服务方面有没有优点。
34 页
416 浏览
塑造阳光心态_享受完满人生.ppt
塑造阳光心态，享受完满人生 态度决定命运，思路决定出路！ 心态对人的影响 • 良好的心态影响个人、家庭、团队、组 织，最后影响社会。 • 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自 己。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 心态具有多大的力量呢？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 九个人过桥的试验 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千 万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利 过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下 不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。—— 只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍； 第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上； 第三个人才走了三步就吓爬下了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄 鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不 清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去 了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 这个试验揭示的原理 心态影响能力 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的 眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死， 我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白， 一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴 出来，他被吓死了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 这个试验揭示的原理 心态影响生理 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 心态对你的影响 心态好 —— 生理健康，能力增强。 心情不好 —— 生理差，能力差。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 人有九类基本情绪 兴趣、愉快 惊奇 悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 好的心情 使你产生向上的力量， 使你喜悦、生气勃勃， 使你沉着、冷静，缔造和谐。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 差的心情 使你不思进取，甚至颓废， 使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振， 如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿 意配合别人的工作，人际关系就会紧张。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 人来到这个世界上究竟是为了什么？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 亚里士多德说：生命的本质在于 追求快乐 使得生命快乐的途径有两条： 第一，发现使你快乐的时光，增加它； 第二，发现使你不快乐的时光，减少它。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第一个工具：改变态度 • 我们改变不了事情就改变对这个事情的态度， 一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对 这个事情的看法更严重。 • 事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态 度。态度变了，事情就变了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ “ 塞翁失马，焉知祸福” 有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智 者回答，是好是坏还不知道呢； 不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸 运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢； 儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你 真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是 好是坏还不知道呢； 过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场 上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被 征兵还活者。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 美丽女士跳海的故事 有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于 和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛 弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭， 准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老头的 船，船开到大海中，她准备跳下去。 请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女 士才能不跳海？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 水手的故事 一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手，大海那么恐 怖，你怎么敢到海上去呢？水手说，大海也有很美丽 的时候。 小孩问，你爷爷死在哪儿？水手说，我爷爷死在海上。 小孩问，你父亲死在哪儿？水手说，我父亲也死在海 上。 小孩接着说，那你怎么还敢到海上去呢？ 水手反问小孩，你爷爷在哪儿死的？小孩说，我爷爷 是在床上死的。 水手问，你父亲在哪儿死的？小孩说，我父亲也是在 床上死的。 水手问，那你怎么还敢到床上去呢？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 态度决定结果 态度改变命运 改变了态度就有了激情， 有了激情就有了奋发向上的斗志， 有了奋发向上的斗志结果就会变化。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 心态影响人的能力，能力影响人的命运 • 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺 材。 • 甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了； • 乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一 定能考上。 • 当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果 乙考上了。 • 回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 生命的质量取决于你每天的心态 • 如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一 天心情好； • 如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的 生命质量，体验别人体验不到的靓丽的生活。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第二个工具：学会享受过程 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ • 生命是一个过程而不是一个结果！ • 享受过程，精彩每一天！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ “ 一句话点醒梦中人” 有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐 在树底下晒太阳，有一个智者问，年轻人，这么大好的 时光，你怎么不去赚钱？年轻人说，没意思，赚了钱还 得花没。智者问，你怎么不结婚？年轻人说，没劲，弄 不好还得离婚。智者说，你怎么不交朋友？年轻人说， 没意思，交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人一 根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死 了算了。年轻人说，我不想死。智者说，生命是一个过 程，不是一个结果。年轻人幡然醒悟，这就叫一句话点 醒梦中人。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 怎么享受生命这个过程呢？ • 把注意力放在积极的事情上。 黑夜给了我黑色的眼睛，我却用他来寻找光 明 • 学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去体 会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天上 照下来的时候，总有照不到的地方。 • 如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗， 那是你自己的选择。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如何面对竞争？ • 竞争已经渗透到人的骨子里面，使人烦 恼，心态变差。 • 竞争是残酷的，人过得快乐，我们就能 在矛盾的夹缝中生存。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 什么是成功？ 三毛： 世界上没有绝对的成功与失败准则， 我总认为，自我提升、自我调整、自我 快乐，就是渐进的成功。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 什么是幸福？ • 幸福是旅程，而不是终点！ • 感知并享受每一天，便是幸福！ • • 春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪。 都属于人生最美好的时节，这就是幸福！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 休息一下 稍后回来更精彩 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第三个工具：活在当下 • 什么是活在当下？ • 禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这 就叫活在当下。 • 重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人 就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间 就是现在，这种观点就叫活在当下。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 吃草莓的故事 • 一个人被老虎追赶，他拼命地跑，一不小心掉下悬崖， 他眼疾手快抓住了一根藤条，身体悬挂在空中。 • 他抬头向上看，老虎在上边盯着他；他往下看，万丈 深渊在等着他；他往中间看，突然发现藤条旁有一个 熟透了的草莓。 • 现在这个人有上去、下去、悬挂在空中和吃草莓四种 选择，你们说他干嘛？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 现在连接着过去和未来 现在连接着过去和未来， 如果你为现在后悔，你既失去了未来，又联不 上过去， 你能够把握的只有现在。 不要让过去的不愉快和将来的忧虑像强盗一样 抢走你现在的愉快。把握现在，成就未来。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 要以未来为导向活在过程当中 活在当下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有 酒不大醉，不使明朝有忧愁，以未来为导向活 在当下。 你开着一个吉普车在原野上狂奔，在享受回归 自然的野性所带来的快乐的时候，必须知道前 面不是万丈深渊。 大夫告诉你，你有糖尿病不能吃糖。你说，要 活在当下，我就要吃糖，吃个痛快，这就不是 活在当下。 要以未来为导向活在过程当中。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如何面对现状？ 活在当下，就要对自己当前的现状满意，要相信 每一个时刻发生在你身上的事情都是最好的，要 相信自己的生命正以最好的方式展开。 有人说，我对我的现状不满意，怎么办？你换一 种看法解释现状不就行了吗？你抱怨现状不好， 是因为你没看到比你更坏的情况。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如果你不活在当下，就会失去当下 有一个乡下姑娘挤了一罐牛奶，把它顶在头上，然后就 开始胡思乱想了，这罐牛奶可以卖几块钱，这几块钱可 以买几只小鸡，小鸡长大了可以下很多的鸡蛋，鸡蛋又 可以孵出很多小鸡，小鸡长大又可以下很多鸡蛋，这些 鸡蛋卖的钱就够我买一个漂亮的裙子了，我穿上到王宫 跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀请我跳舞，我要摆 摆矜持……，她一歪脑袋，牛奶罐掉地上摔碎了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第四个工具：学会感恩，感恩获得好心情 怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃肉。 只有感恩才会懂得珍惜 感恩实际上就是在丰富自己的人生，感 恩让我们变得更快乐！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 两个思考 1 为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却 对自己的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？ 2 为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不 尽，却无视朝夕相处的同事和公司的种种恩惠 并视之为理所当然呢？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第五个工具：如果遇到倒霉的事 情就想还有人比你更倒霉 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 印度建筑工人的遭遇 • 在印度，一些建筑工人在盖房子，房子 有两层楼高，房顶上剩了很多砖，老板 对一个工人说，你上去把那些砖弄下来。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 印度建筑工人的遭遇 • 这个工人很聪明，他做了一个定滑轮固定在房檐上， 用一根结实的绳子绕过滑轮，一头系着一个大筐，另 一头系在地上，然后他就往筐里装砖，装了满满一筐 砖。 • 他下到地面后解开了系在地上的绳子，灾难就发生了， 这筐砖比他的体重要重，人一下子被筐拉起来了，在 中间他遇到了急速下降的筐，筐正向他头上砸来，他 一偏脑袋，筐砸断了他的左锁骨。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 印度建筑工人的遭遇 • 筐继续下降，这个工人继续上升，升到最高处的时候， 他的手指卡在滑轮槽里，卡断了两根手指，这时筐摔 到了地上，砖头落了一大堆。 • 筐变轻了，筐往上升，人往下降，在中间他又被筐撞 上了，撞断了两跟肋骨。 • 他再往下降，坐在乱砖堆上，把屁股又给扎烂了，这 个工人手一松，筐掉下来正好砸在他的头上，把他砸 死了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如何保持乐观情绪？ • 有人这样保持乐观情绪，别人做了对不起他的 事情，他不抱怨别人，而是抱怨自己。因为当 你批评自己的时候，你就不再愤怒了。 • 有了挫折怎么办？ • 打不死的磨难是一笔宝贵的财富； • 有了问题怎么办？ • 把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受解决 问题的过程。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第六个工具：压力太大的时候 要学会弯曲。 • 刀再锋利，如果一碰就断，也没有什么 用。 • 我们要向中国传统文化中的太极学，阴 阳平衡，以柔克刚； • 做人应该外圆内方。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 雪松的故事 • 两个加拿大人来到魁北克的一条南北向的山谷， 他们惊奇地发现山谷的东坡长满了松树、女贞， 桦树，西坡只有雪松，为什么东、西坡差别这 么大呢？ • 他们发现雪松枝条柔软，积雪多了枝条就压弯 了，雪掉下去后就又复原了。别的树硬挺，最 后树枝被雪压断了，树死了。 • 两人明白了，压力太大的时候要学会弯曲。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 阳光心态的主要内涵 • 第一，不能改变环境就适应环境。 有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准 备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬 不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不 就行了吗。 • 第二，不能改变别人就改变自己。 有人甚至想改变 80 岁老人的习惯， 80 岁的老人已 经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老 人，你只有适应他，而不能改变他。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 开悟四个步骤 • 佛学上讲的觉悟，我们普通人称为开悟。 开悟是把生命看透但不看破。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第一步：养成一种习惯，发现生活 的美好方面。 • 今天下雨了，道路拥挤，司机都着急，有的人急得直骂。感恩吧， 下雨空气湿润有益健康；今天刮沙尘暴了，烦透了，感恩吧，正 因为有沙尘暴，才知道美好天气的可贵。 • 要接受自己、接受别人、接受现实。 如果你身上有一个小毛病， 你要想别人有一个大毛病； ---- 如果你实在想不开，就参加一 次别人的葬礼。 • 要学会欣赏每个瞬间，要热爱生命，相信未来一定会更美好。有 人压力一大就去算卦，聪明人不算卦。算卦的目的是要算一个好 的未来，万一算了一个差的未来怎么办？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第二步 : 宽容过去 • 要学会忘记、谅解、宽容。不原谅等于给了别人持续 伤害你的机会。 • 有两个和尚下山化斋，回来的路上遇到了一条河，河 边有一个靓丽女子，女子不敢过河。小和尚有心想去 帮她，又怕别人说闲话，老和尚毫不犹豫把女子背过 河去。快到庙的时候，小和尚说，出家人不近女色， 你为什么要背那个女子？老和尚说，我已经把她放在 了河边，你怎么还背着她啊？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第三步：学会利用现有资源把事情做 成而不是消极等待。 • 如果有柠檬 , 就做柠檬水。 • • • • • 这里面有两层涵义： 第一，柠檬就是挤水的； 第二，你别嚷嚷怎么没有苹果、香蕉啊？ 利用现有的资源把事情做成而不是消极等待。 敞开心扉拥抱这个世界吧！为你的选择全力以赴，你 不会后悔。 • 心在曹营不投入，你将失去另一个机会，你现在走的 每一步都是通向未来的进步的阶梯。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第四步：服务他人。 • • • • 金钱的价值在于使用，人的生命价值在于被需要。 帮助他人，成就自己。 爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之； 懂得关怀获得朋友，懂得放心获得轻松；懂得遗忘获 得自由； • 你不能做成你想做的一切，你只能做成你想做的一点。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ END • 活在当下，未来导向， • 向下比较，就能使你每天获得阳 光心态。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ • THANK YOU ！ • EVERYONE IS NO.1 • GOOD NIGHT ！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！
52 页
436 浏览
员工心态培训-你的薪水从哪里来.ppt
第一章 你的薪水从哪里来 你的薪水从公司利润中来 老板成立公司的时候 , 是需要投入大量资金 , 所以 , 一个 公司从“出生”开始就要肩负一个重要使命 ---- 创造利 润 . 没有利润的公司是无法长期生存的 . 只有在员工为公司创造出丰厚的利润的条件下 , 他们的 加薪和工资才能得到保障 . 利润至上 , 我们不要认为只做一个”听话、老实”的员 工就足够了 , 想方设法为公司创造利润财富才是提升薪 水的“法宝” . 作为一名员工 , 为公司赚钱、节约钱是一种责任 . 哪怕 你能力最强 , 也不表示你最值钱 , 只有那些有目标、有 想法、有创意、能为公司赚到钱的人才是公司最需要的 . 你的薪水来自你的工作业绩 利润是决定一个公司存亡的重要因素 , 而公司的利润来 自公司员工所创造的业绩 . 业绩对公司和员工的重要性不言而喻 , 企业要想获得好 的发展 , 就得靠员工取得良好的业绩 , 没有业绩 , 一切都 免谈 . 很多公司实行岗位薪酬制 , 除了一定底薪外 , 其余部分 都依据个人的工作业绩来决定 , 业绩多则薪水高 , 业绩 少则薪水低 . 你有定目标吗 ? 有围绕目标展开项目改善 吗？ 我们需要勇敢地接受这个事实 : 对公司老板来说 , 最重 要的就是两个字 : 业绩 ! 你的薪水来自你的工作业绩 现实就是如此 , 不管你的学历有多高，不管你的工作年 限有多长，不管你曾经做过多少贡献，只要你拿不出业 绩，什么都是免谈。 海尔不看学历，只看业绩，以绩效论英雄，业绩突出的员工才是老 板心目中称职的员工，他们将获得丰厚的薪资。 希望集团刘永行在韩国考察面粉加工厂 ----- 西杰集团，在韩国本 土的公司与中国合资公司，在中国投资设备更先进，但结果是：韩 国的人均产能效率是中国人 10 倍。中国普遍是这样的态度：“做 得差不多就行”。 你的薪水与你的工作态度密切相关 良好的工作态度是员工走向成功的一个前提，决定一个 人薪水的深层因素。 在工厂里，员工员工之间在竞争智慧和能力的同时，也 在竞争态度，一个人的态度直接决定他的行动。 你的薪水来自于卓越的工作方法 怎么才能使自己快速成长：积极找方法解决问题和困难 的员工。 只是埋头苦干，不讲工作技巧和方法的员工不会有大成 绩，只有在工作中主动找方法，善于创造性地工作的员 工才是现代企业的最爱。难题，你解决不了，其他工厂 能解决，这说明什么？ 你的薪水来自于对客户的优质服务 客户是企业和员工的“衣食父母”，只有提供给客户质 量可靠的产品和优质的服务，企业员工才能挣到属于自 己的那部分工资。 我们公司有内部顾客和外部顾客，下工序是上工序顾客， 间接部门围绕制造过程服务，不断识别问题点，寻找改 进的方法，而不是相互推诿。我们做到了吗？ 企业的利润是在客户满意的条件下获得，只有追求客户 满意的最大化，企业利润才能最大化，我们的薪水也 才会上涨。 第二章 为公司赢利就是替自己加薪 多做一点工作，就是为自己加薪 “ 多一盎司定律”：取得杰出成就的人与取得中等成就 的人并没有太大差别，他们之间的区别就在于 ----- 多做 了一盎司。 做好分内工作是职责，做好分外工作是进取。提供超出 你所得酬劳的服务，很快，酬劳就将反超你所提供的服 务。 大河有水小河满，大河无水小河干。公司成本是由各个 车间和各个部门组成的，你每月有降低成本的提案或课 题吗？你多做了这一点吗？ 公司不断成长，薪水自然水涨船高 企业和员工是一个共同体，企业的成长，要依 靠员工的成长来实现；员工的成长，又要依靠 企业这个平台。企业兴，员工兴，企业衰，员 工衰。 IBM/ 沃尔玛 /KFC 要理解：公司是员工生存和发展的平台。不要 老想到：我为老板做工作应该和他支付给我的 工资一样多，只有这样才公平，这种短浅的目 光不但使我们的工作充满了痛苦，也使我们丧 失了前进的动力。公司的质量目标是明示的， 围绕这个目标自己做什么？每天跟踪什么？效 果怎样？ 节约一分钱，收获一分利 每个企业无论大小，都希望员工能够养成勤俭节约的好 习惯，我们每做一项工作之前都要想一想，怎样才能为 公司节约一分钱，只有这种意识融入工作中，我们企业 的最低成本目标才能实现。目前，我们随处可见：报表 浪费 / 物品采购审核 / 加工物品的评审 / 用电浪费 / 用水 浪费 / 贵重消耗品人为损坏 / 插座插头接线到处可见， 等等。 公司是老板的，收获是自己的 现在，有许多年轻人对于薪水缺乏更深入的认识，其实， 薪水只是工作的一种物质回报方式，而精神的回报却被 人忽视了，工作能够使我们经验更丰富，增长我们智慧， 激发我们的潜能，这些都是让我们终身受益的财富，它 比金钱更重要。 对上司交办的事情和其他部门委托的工作，能推就推， 能挡就挡，总是以“这事我做不了”“这不是我们部门 的事”来应付推托，到头来你就会发现，你所在部门的 重要性与影响力将会越来越低，你自己的话语权与活动 空间将会越来越小。还有人说：拿多少钱，干多少事？ 工作得过且过会伤害你的老板，你的公司，而最受伤害 的其实是你自己，没有那个公司愿意出钱养闲人，当有 一天你终于完全闲下来的时候，你就离下岗不远了。 薪水并非唯一，你是在为自己工作 到一家公司去工作，是为了薪水而被动地为老板工作， 还是主动地提高为老板服务的价值，然后从中获得除金 钱以外的更大回报？ 每个人都要牢记：在开始工作的时候，不能过分追求高 薪，而一定要注意工作本身所给予的报酬，比如提高自 己技能，积累自己经验，使自己为人所尊敬等等，这比 薪水更重要。 有什么样的心态就决定你会过什么样的生活，当你以主 人翁的心态对待工作时，你就会去关心企业的成长，就 会去考虑企业明天，就会把企业的事情当做自己的事情。 薪水是现金回报，知识、技能和经验是你的分红。 第四章 感恩多一点，薪水多一点 工作是老板给你的赚钱机会 工作是老板给予我们的恩赐。你从工作中获得的一切、 所享受到的一切是许多人所创造、所奉献的，这其中也 包括你的老板。老板给了你一个机会，给了你一个平台， 为你提供工作环境、办公设备、各种便利与福利等，成 就了你的事业、成就了你的价值，成就了你的人生。 公司是老板创造的运营机器，在这个机器上，有管理部 门、生产部门、技术部门、不论身处哪 个部门，都需 要与其他部门的同事和本部门的同事相配合。在这里， 我们与他人建立友谊、融入团队，产生归属感和荣誉感。 第五章 让业绩为你的薪水说话 业绩是决定工资水平的唯一标准 加薪是职场中所有员工的希望，老板们想提高利润，你 也想增加薪水，可一切都从何处来？天上是不会掉馅饼 的，薪水的增加要靠工作来实现。再说明白一点儿，就 是你创造的业绩决定你的愿望能否实现。你的工作完成 得好，你创造出了业绩，任何老板都不会拒绝为你加薪！ 安德鲁 . 卡内基曾经说过：“一个不能给他人带来财富的人，自己 也无法获得财富。你必须持续地为他人创造价值。为他人创造价 值。” 业绩决定你工资水平的唯一标准。老板看重的不是你干 了多少事，而是你干了什么事，带来什么结果。 业绩是决定工资水平的唯一标准 在 IBM ，每一个员工工资的涨幅，都以一个关键的参考指标为依 据，这个指标就是个人业务承诺计划。只要 IBM 的员工，就会有 个人业务承诺计划。制订承诺计划是一个互动的过程，员工和直属 经理坐下来共同商讨这个计划怎么做更切合实际，几经修改，完成 计划。当员工在计划书上签下自己的名字时，其实已经向公司立下 了一个一年期的军令状。上司非常清楚员工一个的工作及重点，员 工自己对一年的目标也非常明白，所要做的就是立即去执行。 可见，没有能力改善公司业绩，或者不能出色地完成本 职工作的员工，是没有资格要求企业给予回报的，因为 这种人恰好是公司打算“去掉”的人选。 业绩是决定工资水平的唯一标准 一个企业的发展是靠员工的工作来支撑的，因此，员工 的工作能力和工作业绩才是企业的安身立命之本。假如 你做销售，就需卖出更多的产品，若你做技术开发，就 需开发出更先进的技术等，说到底，工作还是凭本事、 靠业绩。我们员工挣的不是“资历薪”、“学历薪”， 而是“业绩薪”！ “ 薪”动不如行动：与其抱怨，不如创造业 绩 在现实生活中，我们难免要遭遇挫折与不公正待遇，每 当此时，有些 人往往会产生不满，而不满意通常会引 起牢骚。牢骚者希望以此引起更多人的同情，吸引别人 的注意力，但员工的抱怨是许多老板心中的痛，牢骚、 抱怨会削弱员工的责任心、消磨员工的工作积极性，最 终换来的是被淘汰的命运。 “ 业绩至上”是每个公司的原始推动力，这是公司存在、 发展乃至服务社会的根本。因此，老板们都希望员工头 脑中有一个简单却至关重要的概念，那就是每一个公司 的成员都有责任努力提高自己的业绩，尽力为公司创造 满意的成果。 把问题留给自己，把业绩交给老板 比尔 . 盖茨对微软员工们的要求是：“我不要求你们一天 24 小时 地工作，我只希望你们尽全力把分内的事情做好。”做好分内的事， 把工作中的问题全部解决好，然后拿出最好的结果和业绩。对于老 板来说，能拿出工作业绩的员工才是有价值的员工。 当上司布置任务的时候，你往往会很自然地想到两个问 题： 第一，这是一个非常艰巨的任务，需要花费我很多的 精力和时间，我能不能办，应该怎样去办？ 第二，向我布置任务的上司正在等待我表态，等待我 给他一个明确的答复，我是尽自己最大的努力去做，还 是对上司说“不”？ 把问题留给自己，把业绩交给老板 那些问题留给老板的员工不懂得反省“我究竟做到了什 么”，他们不清楚自己的工作使命，只知道将任务完成 就可以交差了。这种心态致使他们不但不能充分发挥自 己的能力，而且还很有可能把目标搞错，以至于南辕北 辙。 主动刷新业绩，不断进取 许多职场中人由于缺乏足够的进取心，在工作中没有付 出 100% 的努力，也就很难有更好、更具建设性的想法 或行动，最终只能做一个拿着中等薪水的普通职员。如 果他们的薪水本来就不多，当他们放弃了追求“更好” 的愿望时，他们会干得更差。 不安于现状，懂得努力提升自己的业绩、追求完美、精 益求精的年轻人，才会获得事业的成功。因此，不管你 从事什么职业，不管你有什么样的技能，也不管你目前 的薪水多丰厚、职位多高，你仍然应该告诉自己：“不 断刷新我的业绩，我的位置应在更高处。”这里的“位 置”是指对自己工作表现的评价和定位，不仅限于职位 或地位。 在企业里，我们常常听到这样的声音：“我没有机会， 老板不重视我。” 成为最能为公司赚钱的员工 所谓“在商言商”，公司老是主要的目的，还是赢利， 使生意越做越大，这是根本。老板雇用你就是为了达到 自己的这一目的，要达到这一目的，就需要你做好业务， 多出业绩。所以，老板都希望员工头脑中有一个简单却 至关重要的概念，那就是每一个公司的成员都有责任尽 力帮助公司赚钱。 对员工而言，通过一系列财务数据反映出来的工作业绩， 最能证明你的工作能力，显示你过人的魄力，体现你的 个人价值。因此，一旦员工的头脑中输入这个概念，并 习惯基于这个概念行事，一定会获得意想不到的效果。 公司作为一个经营实体，必须靠利润维持发展，而要发 展，便需要公司中的每个员工都贡献自己的力量和才智。 公司是员工努力证明自己业绩的战场，无论何时何地， 如果你没有创造业绩，迟早会是一枚被弃用的棋子。 所有企业的管理者和老板，只认一样东西，就是业绩。 老板给高薪，凭什么呢？ 第六章 播种职业精神，收获美丽“薪情” 忠诚铸就职场生命之源 手上拥有大批客户资源，求职时反而遭到用人单位的拒 绝，这就是不忠诚的下场。这个世界上并不缺乏有能力 的人，只有那种既有能力又忠诚的人才是每一个老板梦 寐以求的理想人才。 在一项对世界著名企业家的调查中，当问到“您认为员 工应具备的品质是什么”时，他们无一例外地选择了忠 诚。忠诚是一个人在职场中最好的品牌，同时也是最值 得重视的职场美德。因为每个公司的发展和壮大都是靠 员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚， 那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工自然也 会失业。 忠诚铸就职场生命之源 忠诚并非虚无的，它能够转化为实实在在的回报： 1 、忠诚的人从来不会怀才不遇，忠诚的员工无论在哪 里都能得到老板的青睐、同事的信任。 2 、忠诚的人是公司重点培养的对象，因为忠诚的人让 人放心、容易得到晋升的机会。 3 、老板会让忠诚的人分享公司的荣誉，并从这份荣誉 中收获快乐，而不忠诚的人不能得到它。 …… 让敬业成为自己的习惯 把公司的事当成自己的事 把敬业变成习惯，你就会逐渐改掉那种散漫、马虎、不 负责任的做事态度，做任何事都不会有“随便做一做” 的想法。 把公司的事当成自己的事是一种最基本的职业要求，它 要求每一个员工对自己工作中出现的问题不回避，不推 诿，自觉主动地解决它。 追求“零缺陷”，创造高效益 把工作做到位就是要把工作做到“零缺陷”，这是每一 个员工必须做到的事情。在工作中，每个人都有自己的 职责，每个人都必须不打折扣地把自己的责任承担起来， 把事情做到最好，这样才不会影响其他人的工作，才不 会对大局产生不利的影响。 在数学上“ 100-1 ＝ 99” ，而在日常生活和工作中，在 企业经营中，“ 100-1” 去可能等于 0 。 100 次决策， 有一次失败，可能让企业关门， 100 件产品，有一件不 合格，可能失去整个市场， 100 个员工，有一个背叛公 司，可能让公司蒙受无法承受的损失…… 一个管理专家一针见血地指出，从手中溜走 1% 的不合 格，到用户手中就是 100% 的不合格。企业要赢得利润， 就需要员工端正工作不认真的态度，为自己的工作树立 严格的标准。要自觉地由被动管理到主动工作，让规章 制度成为自己的自觉行为，让工作“零缺陷”，为企业 创造更大的利润，为自己创造一个更有发展潜力的生存 空间。 自动自发，别做“职场机器人” 所谓“职场机器人”，就是完全按照指令执行，没有自 己的思想，领导输入一个命令，他才动一下，没有命令 了，就不会动了。人毕竟不是机器人，工作需要自动自 发。 在现代社会，许多公司都努力把自己的员工培养成能够 自动自发工作的人。所谓自动自发，就是没有人要求你、 强迫你，你却能自觉而且出色地做好需要做的事情。 一般来说，老板不会明确要求员工主动工作，但你应该 牢牢记住企业对你的“终极期望”——老板是聘你来为 了公司的最大利益而工作的。做好计划，然后全力以赴 去完成。 第七章 薪水与你的贡献等值 薪水有高低，贡献有大小 当你认为自己是人才却只拿低薪时，首先要想想你为公 司创造了什么，你将来能为公司创造什么。薪水是和员 工为公司创造的价值、作出的贡献成正比的，没有为公 司作出贡献，就很难得到相应的薪水。 海尔首席执行官张瑞敏曾经把为企业作出不同贡献的人分为三种： 第一种为“人材”——这类人基本上是实干家，也具备一些基 本素质，但需要雕琢，企业选择这些人，就需要投入，其本人也有 要成才的愿望。 第二种为“人才”——这类人能够迅速融入工作，能够立刻上 手。 第三种为“人财”——这类人具备很高的智慧，在行业里已经 有相当的经验，通过努力能为企业带来巨大财富。 抱怨工资低，不如自我增值：给老板一个加 薪的理由 工作中，有很多员工总是发出“工资太低”、“替别人 卖命、打工”等抱怨，产生了严重的抵触情绪。他们不 是把精力用于思考如何做好工作，而是整日抱怨，把大 好的光阴和大把的精力白白浪费了。抱怨的恶习，将他 们卓越的才华和创造性的智慧悉数吞噬，使之根本无法 独立工作，成为没有任何价值的员工。 静下心来仔细想想，不是老板故意不重视你、故意不给 你加薪，而是你的能力和经验还没有提高到相应的水平。 这时，如果能够明白“抱怨工资低，不如自我增值”的 道理，就能够踏踏实实地获得事业成功。 如果你想改变不够理想的现状，获得加薪、提升的机会， 抱怨是无济于事的。你必须认真对待自己的工作，明确 自己在工作中的责任，明确自己应该为公司做什么。只 有这样，你才能达到改变的目的。 不断提高你的工作标准 优秀的员工从不会对自己说“我已经做得够好了”，而 是要求自己在每一份工作中都尽可能做得更好，不断提 高工作标准。每个人身上都蕴涵着无限的潜能，如果你 能在心中给自己定一个较高的标准，激励自己不断超越 自我，那么你就能摆脱平庸，走向卓越。 当每个员工将“不断提高工作标准”变成一种习惯时， 就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全 身心投入工作的过程中获得快乐。这样的员工必定是优 秀的，高薪对他们而言，也不是遥远的梦想。 相反，当“满足现在的工作标准”成为一种习惯时，其 后果可想而知——工作上懒惰也许在短期内只会给你的 上司和公司带来一点经济损失，但长此以往，它却可能 毁掉你的企业，影响到你个人的前途。 让敬业精神成为加薪的“催化 剂” “ 我为什么总与高薪无缘？”这是很多职场人士内心的 呼喊，这些人一般说来都是不敬业、得过且过的人，所 以一直拿着微薄的薪水。 一个人要想在职场上取得成功，获得丰厚的回报，就必 须保持敬业的工作态度。敬业表面上看起来是有益于公 司、有益于老板的，实际上最大的受益者却是自己。当 敬业变成一种习惯时，就能成为你加薪的催化剂。 有一个留学归来的博士直言相告：“如你想获得高薪， 你每天必须 24 小时都用于思考工作。”是否敬业在当 今已经成为加薪的一大准则。如果你在工作中能敬业， 并且把敬业变成一种习惯，你将一辈子从中受益。 第八章 带着思想去工作，用智慧赢取高薪 头脑是你最有用的资产 “ 一个聪明的人的头脑价值连城！”这是美国著名小说 家欧 . 亨利的话。的确，头脑的力量是无穷的，一个好 的创意可以为企业带来丰厚的利润和很高的效益。 西门子公司也构建了一种遵循“无边界”原则的创新体系。它通过 一个“ 3i 计划”来收集所有部门员工的创新建议，并为提出建议 的员工颁发奖金。 3 个“ i” 字母分别来自 3 个单词：点子（ idea s ）、激情（ impulses ）、积极性（ innitiatives ）。“ 3i 计划” 的目标是让每个员工不断挖掘自身的潜能。 在工作中能够创造多少价值，就看你融入多少智慧。若 想赢取高薪，就需要我们在工作中加入创新思维，为自 己创造出价值。 主动思考的员工是企业最大的财富 一个带着思想工作的员工会认真地思考遇到的每一个问 题，有意识地多想一想自己怎么做能做得更好，这样才 能够避免很多错误，才能顺利圆满地完成每一项任务， 并得到老板的赏识。 不想加班？那就把时间用在提高工作效率上 千万别认为，工作时间越长，越能显示自己的勤奋。其 实，工作效率和工作业绩是最重要的，整天忙忙碌碌却 不出成果，并不是一个有效的工作者。只知道延长工作 时间，整天像一只无头苍蝇一样忙个不停的人是不会有 高效率的。在讲究效率和效果的现代社会中，这种忙碌 不停的苦劳不等于功劳，认真工作不等于业绩，效率才 是第一位的。 有一个企业家说：多少人兢兢业业，任劳任怨，身心疲 惫，但部门工作只是流于应付日常事务或以“没有功劳 还有苦劳，没有苦劳还有疲劳”自我安慰。但是当今社 会，市场经济只认功劳，不认苦劳和疲劳。说到底，没 有效率和效益的苦劳和疲劳只是消耗了公司资源，反倒 影响了公司的发展。 如果你已身心疲惫但是一无所获，那么你现在需要做的 就是掌握提高工作效率的正确方法，可以按照以下方法 来做。 1 、凡事分清轻重缓急，有效运用时间。 2 、预先规划，制定工作进度表。 3 、善于利用零碎时间。 4 、遇事不拖延。 第九章 薪水不是终极目标，成长才是工作之本 薪水不是你的终极目标 许多年轻人在选择工作时都会问“薪水是多少”、“有 多少假期”，以及“什么时候调薪”。绝大部分人都忽 略了一个重要的因素，那就是工作背后的成长。 与在工作中获得的技能与经验相比，微薄的薪水就显得 不那么重要了。公司支付给你的是金钱，而工作赋予你 的是可以令你终生受益的能力。 一个人的人生如果分为两个阶段，那么前一阶段就是用 金钱买智慧，后一阶段则是用智慧换金钱。 追求成长：只满足于“高薪”的员工不是好 员工 许多人在成为“高薪一族“之前，所得到的回报可能并不 多。他们努力工作，用业绩来证明自己的能力，成了“高 薪一族”，被老板常识和提拔，生活条件也得到了很大改 善。这个时候，他们就滋生了骄傲和自满的情绪，开始变 得不可一世，对工作越来越没责任心，工作干劲也没有以 前足了，认为缺了他公司就不能运转了。他们之所以会有 这样大的改变，主要是以下几个心理因素在作怪： 1 、觉得自己过去付出得太多，奉献得足够了，该好好享 受一下了。 2 、觉得有老板宠着，没人能够把他怎么样。 3 、潜意识中认为自己拿的薪水和福利都是理所当然的， 并且可以一直拿下去。 4 、不切实际地认为公司里没有人可以超越自己了，自己 是不可替代的。 追求成长：只满足于“高薪”的员工不是好 员工 高薪水、高福利、老板的赏识和重用，想得到这些的人 多着呢！你得到了，那些还没有得到的人一定也想得到， 他们会付出 10 倍甚至百倍于你所付出的努力，去证明 他们的能力和价值，让老板明白他们比你更优秀。 因此，不要满足于目前的工作表现，永远要做到最好。 如果你能不断增强自己的力量、不断提升自己的能力， 你的薪水自然会越来越高。 第十章 升值才能加薪，让自己升值的十个关键 升值从转变观念开始，付给你薪水的是 你自己 一项调查显示，有大约 80% 的员工对自己的薪水不满。 究其原因，主要是员工对薪酬没有正确的理解。其实说 到底，在市场经济条件下，薪酬是一个人自我价值的最 终体现，即拿多少薪水完全取决于你自己的能力和价值， 能不能拿高薪，最终的决定权在自己手里！只有了解了 这一点，你才能迅速改变自己对工作的态度。 升值从转变观念开始，付给你薪水的是 你自己 员工的价值决定了薪水的高低，简单来说就是：付给你 薪水的是你自己。认真观察那些拿高薪的员工，你就会 发现，他们除了工作能力高人一等外，更重要的是，他 们相信薪水是由自己决定的，因此，他们积极、认真对 待自己的工作，自己给自己加薪。 薪水永远是暂时的，自我价值才是持久永恒的。人生并 不是只有现在，还有更长远的未来。 成为“专家员工”，掌握一种别人无法 替代的工作技能 一个成功的经营者曾经说过：“如果你能专注地制作好 一枚针，应该比你制造出粗陋汽机赚到的钱更多。”对 一个领域百分之百地精通，更比对 100 个领域各精通百 分之一强得多。一个拥有一项专业技能的人，更容易跻 身“高薪一族”。 干一行爱一行，把本职工作做到出色 “ 老是做这种平凡的工作，有什么出息？”“我做得差 不多就行啦！”“现在的工作只是我的一块跳板，没有 必要那么认真。”这是我们常常听到的声音。说这种话 的人，工作肯定不会做得很出色，他目前的薪水也一定 不太理想。因为一旦有了这些想法，人就会消极懈怠， 那么无论多么简单的工作，多么好的工作条件，他也会 敷衍了事，不能做到出色，甚至将工作弄得一团糟。他 会认为目前的工作岗位无法体现出他的价值，不值得他 全部的精力去做。 干一行爱一行，把本职工作做到出色 “ 将本职工作做到最好，将简单的事也做到最好”，如 果你能长期实践，这个秘诀就能使你的资本不断扩张， 你的薪酬自然会跟着增加。一个人无论从事何种职业， 都应该尽自己最大的努力，发挥出所有的优势，以求不 断进步。 将激情注入，用 100% 的激情做 1% 的 事情 一位教授曾对 500 家公司做过一个调查，结果显示：有 8 0% 的员工视工作为苦役，而且迫不及待地想要摆脱工作 的困扰。有意思的是，这些员工绝大多数都是低薪者。一 旦员工失去了激情，那么他们就失去了“作战”的勇气。 比尔 . 盖茨说：“我们公司文化的核心就是激情文化，员 工必须要有激情，才能全身心地投入工作中，而技巧是可 以培养的。” 如果失去了激情，那么你永远不可能在职场中立足和成长， 永远是离高薪最远的员工之一。 拿出 100% 的激情来对待 1% 的工作，而不计较它是多么 的“微不足道”时，你就会发现，原来每天平凡的生活竟 是如此的充实、美好。 主动学习，告别本领恐慌 职场中没有永远的红人，再优秀的人才也会“折旧”。 企业购置的机器设备都会按一定年限折旧，这是谁都明 白的道理。同样，随着知识更新速度的加快，就业竞争 的日趋激烈，人们赖以生存的知识、技能也会随着岁月 的流逝而不断地折旧。 现在职业的半衰期也越来越短，所有的高薪者若不学习， 不出 5 年，就会变成低薪者。 怎样避免被淘汰？毫无疑问，答案是不断学习，主动学 习。 为公司节约，花公司的钱像花自己的钱 在现代社会，一个企业兴衰成败很大程度上取决于员工 的节约意识，如果员工缺乏这种意识，那么整个企业的 命运也就危在旦夕。 只有每一名员工都将节约根植于意识中，树立“花公司 的钱要像花自己的钱”的意识，公司才能激烈的市场中 立于不败之地，并永远领先于其他公司。只有公司的每 一名员工都能主动节约，公司的每一分钱不会浪费，成 本才能降到最低，公司也才能提升竞争力。 提高效率创造佳绩，向效率要业绩 很多人总结个人业绩时总喜欢说“没有功劳也有苦劳”、 “老黄牛”型的员工曾经是备受推崇和赞赏的。但现在 的情况是，老总越来越重视能出业绩、有功劳的员工， 而不喜欢一天到晚辛辛苦苦最后却没有任何成绩的员工。 企业里最重视的是你的“功”，而不是你有多“苦”。 作为一位员工，你要追求的不是“苦劳”，而是“功 劳”。仅会埋头苦干、不问绩效的“老黄牛”时候已经 过去了，在崇尚“利润至上”的今天，企业更需要的是 能够为它创造利润的“老黄牛”。 不管是老板心目中，还是在员工眼中，不能为公司创造 利润的员工，就谈不上是合格的员工。只有能为公司赚 取最大利润的员工才是卓越的员工。 许多人宣扬“结果并不重要，重要的是过程”。这是一 种非常可笑的观点，带着这种所谓的“超然”心态去做 事，其结果只能是失败。 业绩是一个企业的生命，每一个企业都把注重业绩当做 自己企业文化的重要组成部分，而且把业绩观当做衡量 员工素质的重要标准之一。
58 页
400 浏览
如何提升企业经理人的执行力
成功经理人系列 如何提升企业经理人的 执行力 1 执行力的衡量标准—— 按质按量完成 自己的工作任务。 2 案 例 • 平安保险董事长 马明哲 • 伊利集团董事长 郑俊怀 3 问 题 从韩国三星的崛起，反思我们国人对 执行力的态度。 • 对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。 • 个性上，不追求完美。 • 在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。 • 对“要求标准”不能也不想坚持。 4 分 析 你如何检查部属的执行力？ 5 • 谁是总指挥？他是否被授权调度一切？ • 事前有没有工作派遣单，将高端愿望解 码成每个人应该做的事？ • 是否人人紧盯过程且随时调整？ • 是否已经养成自动回报的习惯？ • 是否在一定的时段，对误失、疏忽、敷 衍、损害诚实地总结？ • 是否撤换错误的人选？ 6 执行力的三个核心 —— 人员流程、 战略流 程、 运营流 程。 7 案 例 • 华润集团总裁 宁高宁 • 上海申沃执行副总 干频 8 问 题 从运营误区，判断以上三个流程的优先顺序。 战略 = 做正确的事 运营 = 把事做正确 人员 = 用正确的人 9 ∵ ① 战略正确与运营正确只能由人员来 保证。 ② 战略一旦错误，运营越积极，企业 陷入泥沼就越深。 ∴ 三个核心流程的优先顺序是 人员 战略 运营 10 分 析 《 致加西亚的信 》 一个故事：别问加西亚是谁， 只管把信送给他。 11 我们会问—— 加西亚是谁？ 加西亚住在哪里？ 我怎么去找加西亚？ 如果加西亚不在？ 我有没有车费？ 我什么时候去？ ……… 问题是我们“问得太多，做得太少。” 12 国内企业家在“人员流程”上的缺失 —— （ a ）不具备挑选人才的能力 （ b ）缺乏对人才的信任 （ c ）不注重也不开发他们的价值 （没有价值，也不拿掉）。 13 案 例 • 上海波特曼丽嘉酒店副总裁 狄高志 • 招聘网 CEO 刘浩 14 问 题 从中国欧莱雅的 KPI 要求，检讨 我们国人对问题的解码能力。 15 [ 补充 ] 学 欧莱雅的 KPI 哲 KPI = Keep Performance Indicators （一切作为表现均按照预先的指令行使。） 战略讲得漂亮没有用，问题是能不能有效执行。 光是执行也不够，重点是有没有偏差或出轨（脱 钩）。 16 许多国人的解码能力为什么不强？ • 不会自己发现问题——与“希望”或“标 准”比较如何？ • 不会自己思考问题——造成这个结果的 “原因”或“原因的原因”是什么？ • 不会自己解决问题——我自己有什么“方 法”？我在别人那里学到什么“技巧”？ 17 以上的毛病又有一个基本原因：公司主管 或领导没有强制要求手下养成以上的习惯， 当然也没有培养这种氛围。 18 分 析 你如何挑选有执行力的人？ 19 有执行力的人的特色 • 自动、自发 • 注意细节 • 为人诚信、负责 • 善于分析、判断、应变 • 乐于学习、求知 • 具有创意 • 韧性——对工作投入 • 人际关系（团队精神）良好 • 求胜欲望强烈 20 决策的首要问题不在速度，在是 否可行和是否有方法 —— （ a ）策略没有充分论证和估 计实际执行中的问 题与 变化 （ b ）员工等待老板自己发现 错误。 21 案 例 • 温州民企的特质 • 长虹与华为的 ERP 经验 22 问 题 从中国民企的平均寿命和财富 100 ， 指出一般企业领导人的通病。 23 国内民企或私企领导人的决策通病 • 模仿他人的经营手法时，忘了有一定的时 空背景。 • 对重大计划没有放大失败的机率和预留最 坏状况的退路。 • 所有必备的条件与资源，均未一一确定。 • 在执行中可能出现的问题、障碍、困难、 错误，都没有事先仔细评估，也没有预想 对应的方法。 24 最后的一招：大不了认赔出场（反正 又不是我一个人的钱） 或撒手不管。 25 分 析 执行力不佳的 8 个原因 26 1 、管理者没有常抓不懈 —— 虎头蛇尾。 2 、管理者出台管理制度时不严谨 —— 朝令夕改。 3 、制度本身不合理 —— 缺少针对性、可行性。 4 、执行的过程过于繁琐 —— 囿于条款，不知变通。 27 5 、缺少良好的方法 —— 不会把工作分解汇总。 6 、缺少科学的监督考核机制 —— 没人监督，也没有监督方法。 7 、只有形式上的培训 —— 忘了改造人的思想与心态。 8 、缺少大家认同的企业文化 —— 没有形成凝聚力。 28 我们更需要一个执行型的企业领导人 —— 他要打造一个执行力 企业文化，还要建构一 个执行力团队。 29 案 例 • 英特尔公司总裁 • 大众影视文化广告公司副总 吴佳 • 华硕电脑副董事长 童子贤 30 问 题 从德国足球队的表现和韩国 LG 的 思想认同，追究很多企业为什么 没有执行力文化。 31 1 ．一般公司的文化都是形而上、好高 骛远的抽象口号。 2 ．组织成员对贯彻主管（教练）的意 图，完成自己担负的任务，没有强 烈的意愿。 3 ．公司没有解决员工的思想问题，也 没有描绘美好的愿景，更没有教育 他们热爱自己的工作。 32 有执行力文化，不一定成功，也许运气 不好。但没有执行力，即使成功也是运 气，最后还是失败。 33 分 析 执行型领导者要做的 7 件事 34 1 ．了解你的企业和员工 • 你是否亲自参与企业的运营？ • 你是否深入了解公司的真实情况和员工 心理？ • 你是否会问一些尖锐或一针见血的话， 迫使手下思考问题，探索答案？ 35 2 ．坚持以事实为基础 • 你是否知道员工和下层主管都常常有 意地掩盖事实？ • 你是否可以确保在组织中进行任何谈 话的时候，都把“实事求是”作为基 准？ 36 3 ．树立明确的目标和实现目标的先 后顺序 • 你是否集中精力在几个重要目标上？ • 你是否调整自己的视角，为组织拟定几 个现实的目标？ • 你是否可以为这些目标寻求一个切入点 并附带方法？ 37 4 ．跟进 • 你是否没有及时跟进，白白浪费了很多 很好的机会？ 38 5 ．对执行者进行奖励 • 你是否赏罚分明，让人们对公司做出更 大的贡献或只造成很小的损害？ • 你是否提拔真正有执行力的员工？ 39 6 ．提高员工的能力和素质 • 你是否常把自己的知识和经验传递给下 一代领导者？ • 你是否把与下属的会面看成是一次次指 导他们的机会？ • 你是否仔细观察一个人的行为，向他提 供具体而有用的反馈？ 40 7 ．了解你自己 • 你是否容忍与自己相左的观点？ • 你是否注意公司伦理，超越自己的情绪？ 41 补 充 “ 科学的程序 ”是执行的保障 42 目标本身一定要清晰——可度量、可考核、 可检查。 要有明确的起讫时间表（ deadline ）。 按轻重缓急排列各项工作优先顺序。 指令要简单明确，不能偏误。 43 要求下属检视执行条件，作出承诺（ commitmen t ）。 过程中，要不断关注、跟进、紧盯。 设立反馈机制，对重要的环节或脱钩，要追究原因。 44 谢谢大家 ! 45
45 页
411 浏览
互动游戏
一、热身游戏 1． 实施过程：主持人分别叫一些植物和动物的名称：叫植物时，全部人要将双手上举， 叫动物时则放下。如果连叫两次植物或动物，就保持上举或放下的动作。 2． 意义：消除疲劳，集中思想，活跃气氛。 二、坐地起身 1．实施过程： （1）四人一组，围成一圈，背对背地坐在地上（屁股着地）。要求手不着地一同起来。 （2）加四人重复做。 （3）再加四人重复做。 2．意义： 正常来说，一个坐在地上的人很难手不着物地站起来。不过四人一同站起来，还是比 较容易做到的。但是人越来越多，难度就越高了。这个游戏可以让大家体会到合作是多么重 要。 三、齐放竹竿游戏 1． 实施过程： （1）主持人准备一根竹竿，长约 1.2m ~ 1.5m，邀请参与游戏人员 12—15 人。 （2）把竹竿放在所有参与人员伸出的食指上，游戏的目标是大家一齐慢慢地将竹竿放在 地上，条件是每一个人的食指都不能离开竹竿。 （3）可重复做、换团队做。 2．意义：目标是将竹竿放下来，结果是事与愿违，不管是重复还是换人，竹竿都是往上 升。通过本活动体会到团队是由管理者和协同者组成的一个共同体，它必须合理利用每一 个成员的知识和技能，协同工作，解决问题，达到共同的目标。一个成功团队执行能力的 构成要素中，人是最核心的力量，不同的人要通过分工才能共同完成团队的目标。 四、鸡蛋飞行器游戏 1． 实施过程： （1）每个组准备以下材料：一只生鸡蛋，四个纸杯，一双筷子，长吸管和短吸管各两根． 两只气球，几根皮筋，几张彩纸和几枝彩笔，一把剪刀和一瓶胶水。 （2）操作方法:是用一个生鸡蛋和其他几种简单的材料做成一个飞行器，还要做一面小彩 旗用来标记飞行器落地时的位置。哪个小组的飞行器飞的最远而且不碎就是胜利者。要求在 一个小时内完成全部任务。 2．意义：本游戏会发挥小组的分工合作、群策群力的优势。做法是把纸杯子用来做飞行器 的主体，用气球来保护鸡蛋，几根吸管做支架，并用皮筋固定。比赛的结果往往会出人意 料:多数小组的飞行器飞得很远，但是鸡蛋却碎了，这和我们当初总是担心飞行器飞不远的 结果正好相反。游戏告诉我们，飞行器的安全性和飞行的距离都非常重要，如果要论先后 的话，安全性应该排在第一位，其次才是飞行的距离。“飞得再远，鸡蛋碎了成绩还是 零”。安全是学校工作的重中之重，不管是学校管理者，还是班主任、任课教师，在组织学 生活动时首先必须考虑如何保障学生的生命安全。 五、简笔画人游戏 1． 实施过程： （1）请用三笔画一个人像，选择两、三幅展示。 （2）请用六笔画一个人像，选择两、三幅展示。 （3）请用九笔画一个人像，选择两、三幅展示。 2．意义：笔画越多，人像越生动逼真。领会在进行教学设计过程中，条件越充足，手段越 多，生成的课堂就越生动、丰满。反映了多种教学媒体使用的重要性。 什么是多媒体？现在对多媒体的认识是硬件、软件加潜件，当然不是简单的组合，是机器 和思想混合。什么是潜件？潜件是教学软环境，是课堂的心理气氛与师生关系，是教学模 式、教学资源、教学策略、教学过程的设计，反映出教师的教育观念、知识、技能。有人说在现 代教育课堂中，硬件是躯体，软件是灵魂，潜件是动力。也有人打了个比方，硬件是枪， 软件就是子弹，如果光有枪没有子弹，这枪还不如一根拨火棍，可有了枪和子弹，倘若人 不会用或乱用，那这些枪和子弹就等同于一堆废铁。 硬件、软件和潜件的关系实质上是物与人的关系。物固然不可缺，人却是灵魂。只有人， 才能使物有所值、物尽其用。我们将现代教育技术引入课堂，把创新思维和创造行为变成现 实，最大的障碍不在于资金和技术，而是在于人，在于教师的思想、观念和思维方式。 六、共渡难关 1．实施过程： （1）选择三人分别扮演三种残疾人：聋哑人、盲人和瘸子，在场外准备。 （2）同时，场内在用长绳设置三道障碍，有固定的，有人牵拉的。 （3）三人进场，合作跨越障碍。 2．意义： 再好的媒体也是有其功能局限性的。教师首先要让他们都参与教学，更要学会用其长， 避其短。让他们组合起来，就能突破“生理”局限，发挥媒体的最大效能。还有，课堂的生 成过程中受许多因素的干扰，有可预测的，也有不可预测的，准备得充足，发挥得好，反 而可以使课堂生出别样的风采。 七、你说我画 1．实施过程： （1）准备几幅含有几何元素的图标备用，注意保密。 （2）选择一幅图标，请一位教师（自认为表述能力较强者）来描述这幅图标，不能说 “像什么”这样比喻性的语言，不许听者提问。 （3）听者按照描述者的描述和适当的想象，画出这幅图标。 （4）评选画得最像的和最不像的，请他们和描述者都分别谈谈感受。 2．意义： （1）教学效果是受很多因素的干扰的，特别是教师的语言表述能力，甚至是教师的语调。 马卡连柯曾指出：“声调的运用所以具有意义，倒不是仅仅为了嘹亮地来谈吐，而是 为了能够更准确地、生动地、有力地表现自己的思想和感情。”“只有在学会用十五种至二 十种声调来说‘到这里来！’的时候，只有在学会在脸色、姿态和声音的运用上能做出二 十种风格韵调的时候，我就变成一个真正有技巧的人了”。 教师的言语要具有感情色彩，以声传情，以音动心，以情动人。要富有表情和感染力。 要根据教材的内容，有时讲授娓娓动听，有时讲授铿锵有力，显示出问题的重要意义。干 瘪的言语，使人听而乏味，感情充沛的话语，使人学而忘倦。当然，教师的言语还应因人 而异，它既受内容的制约，也受学生年龄特征的制约。对低年级学生说话，要多富于感情 色彩，对高年级学生则要更富于哲理。伴随着言语还应有其它表达方式，如眼神、手势就可 以表达一种思想，因此教师还要有非言语的表达能力。 （2）教师认为很容易的事物，学生接受时却不是那么容易的。我们有时不能过分抱怨学生 的无能。 （3）教学特别是理科教学中要遵循一项教育原理：说的不如看的，看的不如做的。 八、一道几何题 1．实施过程： （1）展示题图，表述题意。 如图，在直角三角形 ABC 中有一个正方形，已知 CD=10，DB=40，求阴影部分面积。 （2）请非数学老师解题。 （3）请高中数学老师解题。 （4）告知这是一道小学四年级的数学题。 （5）解题。 2．意义：一道难倒我们绝大部分老师的容易题，或者说被我们老师解得很复杂的容易题。 其实只要把阴影部分拼接在一起，成为一个直角三角形 CDB，解题的条件就一目了然了， 小学生就能做。解出题的关键就是要看做题人的知识背景。所以，教师在设计、实施教学策 略时，进行学习者特征的分析是多么重要啊！ 运用游戏于教师培训中，是符合“做中学”(Learning by doing)这个现代教育理念的。 游戏中蕴涵的意义是开放的，可以由游戏的参与者、旁观者在主讲人的启示下共同进行参 悟，思想、理念可以在这里交锋、碰撞、深化。比起直接向教师说教式的传播教育理念、理论， 这样的游戏可以让教师有亲身的体会，更容易接受、模仿、拓展和应用于自己的教学，不但 优化了培训效果，还将对推动课堂教学改革，促进学生能力的发展有深远的意义。 是否需要分组？后两天的培训安排是否按分组来进行，还是人员管理方面以分组形式来 管理，不是的话就没必要，分组的话要注意如有几个人是一个公司的，要不要安排在一起； 每组是否需要选队长、队名、口号、队歌、Pose 等，做这些是否有必要，一般是后面 有以组为单位做需要的培训项目时才这样做，否则让人感觉意义不大。 这里有几个可供参考的人数多情况下的热身活动，具体操作如下： 游戏名称：快速配对 [ ] 内容为可选择 游戏开始前宣布：我们一起来做一个配对游戏，在这个游戏中每一个人都要抢到一位 异性［做为自己的临时伴侣，并得知对方的名字］ ，下面请大家面朝内围成两层大圈，女在 外男在内（这时组织好队形并让里外两层圈分别朝左、朝右不同方向转） ，当我下口令“跑 步走”时，这时大家要顺着自己圈的方向跑起来，当我喊“停下”时，这时每人都要迅速抢 到一位异性，拉住对方的手［也可以找你喜欢的人，并得知他（或她）的名字］ 。没有抢到 男或女朋友的人[或抢到而不知对方名字的人]，我们请他出来展示自己的表演风采。 当男女比例接近时围成两层圈，男外层女内层（或男内层女外层，人数多的在外层） ， 距离稍微拉开，然后下口令让外层朝左转，内层朝右转，接着让大家朝所转的不同方向围着 圈跑起来，这时操纵人员可把气氛稍微调节得紧张些，适当时候喊： “停！ ” 第一、二轮时可同样，第三、四轮时可改变规则，每位男士要抢到两位女士，不创不 到展示表演风采。 展示表演时要注意一点，当表演的人多时应制定多数人可一起做的（搞笑或有挑战的） 动作，当表演的人少时可限内容由其个人表演。这样对时间对效果都会更好些。关键在于热 身活动操作者的掌控。 游戏名称：泡泡糖 所有人面朝内围成一个大圈，人多时可围成里外两层圈。统一朝一个方向（左或右） 转，喊口令跑起来。当大家都积极地跑起来时，游戏操作者喊： “泡泡糖” ，围圈跑步的众人 喊问： “粘哪里？” 操作者回答： “粘手背。 ” 众人喊问： “粘几个？” 操作者喊出一 个数字（比如“粘 10 个” ） ， 此时所有人都要自行组成每 10 人一堆的人群，并而这 10 人要 手背接触在一起。 落单的或未能组成 10 人的表演展示。 游戏名称：解手链 所有人面朝内组成一个大圈，人多可分两圈或三、四圈进行比赛。 所有人伸出自己的双手，左手压在右手上面并尽量交叉，用自己的左手握住右边人的 右手、用自己的右手握住左边人的左手。形成一个每人都交叉着手握住左右两边人的手的大 圈，这时告诉大家： “要求大家在不松手、握住手的情况下想办法使两手变成不交叉，但仍 是手握着手的一个圈形。 ” （一般情况大家很快能找到方法，这时如有两个圈或以上可以进行速度比赛。 ） （这一种方式过后，可以改变规则增加难度。如下） 仍然是左手压右手并拉着左右两边人围成圈的队形，告诉大家： “大家现在都是自己的 一、做鬼脸。 步骤： 1．所有队员包括你，围成圆圈站立，面向中心。 2．首先选一半志愿者到圆圈里面来，脸向上，平躺在地。 3．你也和这些志愿者一起走到圆圈中，要求他们的身体和头部完全静止，头不能离地或 者左右摆动。4．在每个志愿者的鼻尖上放一枚小硬币。 5．要求他们只能做鬼脸，一分钟之内使硬币从鼻子上掉下来。你手头一定要有照相机，给 他们照一些面部特写镜头，带回去张贴公布。 6．之后，另一半人换过来，重复游戏。 7．一些队员成功完成动作后，让他们平躺在地上围成一个圆，头朝圆心(最好头挨着头)， 看谁最先把硬币弄下来。 为使游戏更有趣，更富挑战性，将三个硬币分别放在志愿者的鼻子、额头和下巴上。 二，背摔：学会相信同伴 具体要求：背摔又叫“信心跌”做此项目的人站在一座 1.6 米高的矮墙上，为了防止摔下 去时手臂伤人，要将双手绑在自已胸前，然后背朝墙下，身体站直，直挺挺地向后倒下去 下面有 8 人面对面站成两排，每个人都伸出双臂将上面倒下人接住。 训练目的：体验站在下面看上面的人时和自已站在上面时完全不同的感觉，从而理解每个 人在工作中的位置不同，感受也不同的道理。同时学会战胜自已和敢于相信同伴、信任部下。 点评：信任是合作的基础，合作是成功的前提。 三，结对而行 道具:绳子若干 参加人员:两人一组或多人一组,多组参加 游戏规则:本游戏要求场地较大,游戏开始时先把每一组人员的左腿或右腿绑在一起，多组并 排一起站在起跑线上，主持人喊“开始”时，各队齐出，最先到达终点的队就算获胜。本 游戏要求参加者的配合默契。 四，寻宝大行动 参加人员：集体 游戏规则：先准备好“宝物”（即字条上可以写“表演节目、获得奖品等），然后把宝物 分布在各各隐蔽的地方，接着，各寻宝者开始找寻“宝物”，找到 “宝物”的寻宝者不得 随意打开“宝物”，由主持人对奖。主持人根据“宝物”的内容给“宝物”的主人对奖。比 如：宝物里写着“学猫叫三声，奖励苹果两个”那么“宝物”的主人就得按“宝物”的内 容去做，然后，主持人给予相应的奖励 。 五，顶气球比赛 道具：气球一个、绳子一条 参加人员：两组对抗（每组一般为 3 人到 7 人） 游戏规则：游戏开始前先把绳子沿场地的正中间拉开（像网球网一样），然后双方排开用 头顶球，哪方先落地为输，双方轮流发球。体现配合能力和竞争能力。（注意只能用头，不 能用身体的其它部位） 五毛和一块 道具：不需要； 场地：稍微宽敞一点就可以，没有特别要求； 人数：10 几个人就可以，人多些更好玩的 人员：一定要有男有女，比例不限 裁判：一名，负责发号司令 规则如下： 在游戏中，男生就是一块钱，女生则是五毛钱。 游戏开始前，大家全站在一起，裁判站边上。裁判宣布游戏开始，并喊出一个钱数（比如 3 块 5、6 块或 8 快 5 这样的），裁判一旦喊出钱数，游戏中的人就要在最短的时间内组成那 个数的小团队，打比方说喊出的是 3 块 5，那就需要三男一女或七女或一男五女之类的小 团队。请记住动作要快，因为资源是有限的，人员也很少有机会能平均分配，所以动作慢 的同志可能会因为少几块或几毛钱而惨败，所以该出手时就出手，看见五毛(mm)先下手为 强；当然动作快的人员不要一味的拉人，有可能裁判叫的是 3 块 5，但你们团队里已经变 成 5 块了，这时候你就需要踢人了，该狠心时就狠心，一般被无情踹出去的都是可怜的一 块。 游戏要领：反应要快，裁判一说出来钱数，就要立刻知道分别由几男几女的团队可以达到 要求；动作也要快，抢五毛和踢一块都要又快又狠。 1、当我们同在一起（配歌） 参与者围成一圈，间距两臂，面朝中央，侧平举双臂。每个人右掌朝下叠放右者之左掌， 而左掌朝上。右手随音乐做六节拍拍打动作，拍打位置分别为 1、右手者之左掌；2、自己之 右膝盖；3、左膝盖；4、左手背；5、6、左手心。循环往复且节奏越来越快。 2、箩卜蹲 将参与者分成四堆以上，每堆人手牵着手围成一圈，给每堆人以颜色或数字命名，任意指 定一堆萝卜开始统一下蹲，同时还要念词，再指定别的萝卜堆做同样动作，目标要一致， 依此类推但不能马上回指。 以一实例加以说明。有红、白、黄、紫四堆萝卜，白萝卜先蹲，蹲的时候念“白萝卜蹲，白萝 卜蹲，白萝卜蹲完红萝卜蹲。”念完后所有白萝卜手指一致指向红萝卜堆。红萝卜们马上要 开始蹲且口中一样要念念有词，之后他们可以再指定下一个但不能是白萝卜。 3、两只小蜜蜂 念词：两只小蜜蜂呀，飞在花丛中呀，飞呀…… 动作：两人面对面，1.两手作兰花指状展开双臂上下飞舞；2. 两手换掌状于胸前交*飞舞； 3.出手锤子剪刀布；4.赢者伸掌作摔巴掌状，口念"啪啪"；输者和声"啊啊"；不输不赢则同 时努嘴作"咋咋"亲嘴状。 胜负：看反应速度，负者罚一节目。 傻西西傻 主持人做第一个动作时大家看，做第二个动作时，第一组做主持人第一个动作，做第三个 动作时，第一组做主持人第二个动作，第二组做主持人第一个动作……依此类推。 主持人的动作越傻越有趣，动作做错的组罚节目。 依比压压 参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩，边唱“依比依比压压，依比依比压压，依比 依比压压，依比依比压压”边转圈走，依此将“压”换成‘捏’、‘捶’、‘揉’、‘拍’、 ‘摸’。 全体向后转，once more 捕鱼歌（配歌） 参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩， 和着“白浪滔滔我不怕，掌稳舵儿向前划， 撒网下水到渔家，捕条大鱼笑哈哈”跳兔子舞。第一句：左脚侧前两下，左脚侧前两下； 第二句：并脚向前跳、向后跳、向前跳三下； 第三句：重复第一句动作； 第四句：重复第二句动作。 第二段用“嘿呦依呦依呦哼嘿呦… … … …”代替。 你真的很不错 一、右手 1.拍点左肩；2.右胸口；3.侧前右伸出拇指拳。 二、左手 1.拍点右肩；2.左胸口；3.侧前左伸出拇指拳。 三、双手同时做左右手动作。“你真的真的真的真的真的很不错！” 我在生命的天空里飞翔（配词） 最后一句配动作： 我信：右手扪左胸 我行：右手变拇指拳置右胸前 我一定行：双手成拳涡状对绕圈，然后右手拳举臂。 爱你奋不顾身 上对等数量的男女，据气温情况划出距离面对面站立，玩法：要求男士将身上的物品解下 在地上铺向女士，先到者为胜，可 KISS 她或其他。规则：物品间要连续；物品不得外借。 县太爷 参与者围坐一圈，先指定一人做县太爷，嘴里“啊啊”出声**股上下颠簸作威武状，坐其 左右之人分别用手作打扇状；县太爷突然指某人，则其马上变成县太爷，要马上嘴里“啊 啊”出声**股上下颠簸作威武状，坐其左右之人马上分别用手作打扇状。反应速度跟不上者 罚一节目。 伦敦大桥倒下来 参与者围成一圈，双臂搭在前者的双肩，距离紧密。边绕圈子边唱：“把椅子拿来坐”， 一起坐下，坐在后者的大腿上。站起来； “拿椅子给我坐”，再一起坐下，坐在后者的大腿上。再站起来； “拿来拿来给我坐”，再一起坐下，坐稳。 一起唱“伦敦大桥倒下来倒下来”或“当我们同在新华”或“依比压压”，边唱边摇，直 至有人被摇出圈外，罚节目。 贴膏药 参与者围成一圈，间距两臂，面朝中央，指定“老鹰”、“小鸡”。小鸡只能在圈外跑，鹰 捉。当小鸡在某人面前一站，则其马上变成小鸡，得跑，被鹰捉住者则替代鹰者。适用在户 外。 耳语传真 将人员分成两列，分别对列头兵耳语一句话，不让其他人听见，要求照此往下传，有列尾 者报出结果，看两列队伍哪个保真度更高，以次结胜负。 一只青蛙 参与者围成一圈，面朝中央。主持人念“一”，顺时针下一位念“只”，再“青”再 “蛙”再“跳”再“进”再“水”再“中”再“咚”；接着“两只青蛙跳进水中咚咚”… …依此类推，跟不上节奏或出错者罚节目。 **股写字 台上放一椅子，邀请十人上台，报数从 0——9，然后依次请参与者分别站上椅子以其所报 数字用**股写数字。可将数字换成英文字母。 七个呛呛 “七个七个呛呛”，手势为手心向下往上提抓：“八个八个呛呛”，手势为手心向上往揪 抓：“七个八个呛呛”，手势为手心向下再向上抓：“八个七个呛呛”，手势为手心向上 往下提抓：“捧他拉他拼啊拼啊”双手成拳对转再左手成拇指拳向左耳方向挥舞两下， “捧他拉他冲啊冲啊”双手成拳对转再右手成拇指拳向右耳方向挥舞两下。 抓老虎（配词） 由主持人念“抓老虎”词，每当念到有“HU”音时，听者须拍掌，迟缓或没拍手者罚节目。 设监督人巡视。 抢椅子 台上置三张椅子，邀请四个人上来，放 DISCO 音乐，四个人伴着音乐围着椅子转，当音乐 骤停时抢坐椅子，未坐到者淘汰；减一椅子，三个人续前动作，当音乐骤停时抢坐两张椅 子，未坐到者淘汰；最后两人抢坐一张椅子，坐到者为胜。 爱心传递 参与者排两横列，分别由列首者用鼻子和嘟嘴夹着一张扑克牌传给下一个，下一位也须用 鼻子和嘟嘴夹着扑克牌传给再下一个，一直到列尾。传完约定的牌数，先传完者获胜 仪态万方 请十人上台，约定一个距离往返，每个人去来的方式以及不同人的往返方式均须不同，否 则判其重来。 中国功夫（配词） 由主持人念“中国功夫”词，参与者依其指示做动作。 爱心中来（配歌） 亲爱的——拍一下掌，左手扣个手指响 让我们——拍一下掌，右手扣个手指响 彼此相爱——拍一下掌，左右手扣三个手指响 因爱——拍一下掌，左手扣个手指响 心——拍一下掌，右手扣个手指响 中来——拍一下掌，左右手扣三个手指响 ONCE MORE 小毛驴（配歌） 参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩，边唱“我有一只小毛驴，嘿。”边转圈走， 每唱到“嘿”时全体向后跳一步。 探戈舞 “探戈探戈走，三步一回头，两步一招手。”男女做跳探戈舞状，和着词做动作。 大茶壶 我是茶壶矮又肥，——作矮肥状 这是壶嘴这是柄，——一手侧前点作壶嘴状，一手撑腰作壶柄状， 呼啦啦，呼啦啦，——双手向上扬作水蒸气状 水开啦，水开啦，——双手向上扬作水蒸气状 倒茶，倒茶。 ——壶嘴状之手点作斟茶状，另一手作壶柄状。 大脑体操 A：馒头大饼：左手拳，右手掌；左右手对换…… B：一枪打四个： 左手成四指掌，右手大拇指与食指成枪状， 左 右手对换…… C：左三右三： 左手伸出中、无名、小指，右手伸出拇、食、中 三指；左右手对换…… D：东风吹西风吹：左手成拳伸出大拇指，右手成拳伸出小拇指； 左右手对换…… E：一个鸡蛋两毛五：伸出食指、握成拳、伸出食指中指、伸 出掌。 F：鼻子耳朵：左手捏鼻子，右手抓左耳，然后两手同时拍一 下大腿，再右手捏鼻子，左手抓右耳。…… 八段锦（配词） 宜在晨跑、站桩后进行。 踩汽球 上四对男女，每人右脚拖个汽球，互踩汽球，球破人下，最后 幸存者为胜。 草裙舞 上若干对男女，用报纸撕成草裙状裹其腰间，配合 DISCO 音乐 翩翩起舞。 另类喝酒 A、 用吸管喝听装啤酒； B、 满杯啤酒不用手端喝完。 角色反串 男人扮淑女装，女人扮绅士男装，上台亮相，表演“天仙配 或“回娘家”等。 新婚之夜 请六位男女上台，每人出三个以一开头的成语，共十八个成语 都不能重复。然后在板上写下“我 MMM 在新婚之夜 XXX YYY ZZZ”， 其中 MMM 为其姓名，XXX YYY ZZZ 分别为其出的成语。 成语接龙 上五人，由第一位出一成语，第二位顶针接前一成语，即第二 个成语的第一字为第一个成语的最后字，依此类推，谐音亦可， 接不上者罚 节目。 看看谁最笨 适 合 于 圆 桌 排 次 ， 由 主 持 人 起 头 ， 由 “ 1” 开 始 报 数 ， 依 座 次 “ 2”、“3”、“4”、“5”、“6”，到“7”时不能喊出来，以拍手或敲击桌子代替，当 数到 “14”、“17”也是如此，即逢 7 或 7 的倍数或含 7 的数字均以拍手或敲击桌子代替， 出错或太慢则罚。俗称“明七暗七”， 人数少可玩“明三暗三”等。 成吉思汗 一。 拍手 2，拍腿 2； 二。 槌手上 2 下 2，手肘右 2 左 2； 三。 手掌交*上 2 下 2； 四。 耸肩右 2 左 2； 五。 搽玻璃动作右 2 左 2； 六。 游泳动作右 2 左 2； 七。 采茶动作右 2 左 2； 八。 抓蚊子，放手心，拍死，吹掉。 玛卡丽娜 前伸直右手，再伸左手； 翻右手掌，翻左手掌； 右手摸左肘，左手摸右肘； 右手摸后颈，右手摸后颈； 右手摸左腰，左手摸右腰； 右手摸右腰，左手摸左腰； 扭 扭 扭，跳动转身。
11 页
400 浏览
暨“运动绽放美丽 快乐营造和谐”主题（培训）运动会
暨“运动绽放美丽 快乐营造和谐”主题（培训）运动会 比赛项目： 一、袋鼠运瓜 道具：西瓜球 6 个 袋鼠服 3 套 袋鼠头饰 3 个 参赛人员：每队 6 人 规则： 1、参赛队员 6 人，赛道长 20 米 ，接力折返。 2、第一位队员身穿袋鼠服，比赛开始，双手捧着两个西瓜球 向前跳，沿跑道前行 20 米，通过折返线后返回后将西瓜球 袋鼠服交给同队队员，如此往复，先完成的获胜。 3、比赛中途跌倒，可爬起继续。 4、西瓜球掉了，可从掉下的位置继续。 4、接力时必须通过端线后进行，否则算犯规，取消成绩。 5、三队同时进行。 二、风雨同舟 道具：踏板 3 套 参赛人员：每队 3 人。 规则： 1、参赛队员 3 人，赛道长 20 米。 2、听到预备信号时，各队齐心协力向折返线走去， 绕过线后回到起点，先完成的获胜。 3、比赛中途跌倒，可爬起继续。 4、三队同时进行。 三、财源滚滚 道具：喷绘纸圈 3 个，上画古币图案。 参赛人员：每队 6 人 规则： 1、参赛队员 6 人，赛道长 20 米。 2、听到预备信号时，各队向终点线滚去， 全体队员完全过线，先完成的获胜。 3、三队同时进行。 四、螃蟹运球（双人夹球接力跑） 道具：大球 3 个 参赛人员：每队 10 人，2 人一组。 规则： 1、参赛队员 10 人，2 人为一组参赛，赛道长 20 米 ，接力折返。 2、听到预备信号时，同组两人背对背用躯干夹抵住球，开始信号后， 两人像螃蟹状横着向折返线跑去，人完全过线后将球交给下组队员， 返回起点，如此往复，先完成的获胜。 3、听到开始信号夹好球后方可离开起跑线。 4、中途球落地，必须从落地处夹起才能继续进行。 5、抱球跑者取消比赛资格。 6、三队同时进行。 7、男女职工搭配。 五、拔河比赛 比赛采取 3 局 2 胜淘汰赛定胜负；通过抽签决定比赛对手；10 人一组；最后产生冠、亚军。 六、篮球比赛 1、比赛方法：每队 6 人，其中 1 人为候补球员。比赛时间 30 分钟，比赛结束两队积分相同时，则举 行延长赛 5 分钟。 2、得分种类：球投进篮框经裁判认可后，便算得分。3 分线内侧投入可得 2 分；3 分线外侧投入可得 3 分，罚球投进得 1 分。 3、选手替换：每次替换选手要在 20 秒内完成，替换次数则不限定。交换选手的时间选在有人犯规、 争球、叫暂停等。裁判可暂时中止球赛的计时。 4、罚球：每名球员各有 4 次被允许犯规的机会，第五次即犯满退场。且不能在同一场比赛中再度上 场。罚球是在谁都不能阻挡、防守的情况下投篮，是做为对犯规队伍的处罚，给予另一队的机会。罚球要站 在罚球线后，从裁判手中接过球后 5 秒内要投篮。在投篮后，球触到篮框前均不能踩越罚球线。 七、乒乓球比赛 1、本次比赛一对一，实行淘汰赛，初赛一局决胜，半决赛与决赛 3 盘 2 胜。 2、比赛中首轮都采取抽签分组的方式，第一轮比赛的胜者，重新进行抽签分组，胜者晋级下一轮比 赛，轮空组别直接晋级，以此类推。 3、在比赛中，先得 11 分的运动员为胜方；但双方比分达 10 平后，先多得 2 分者为胜者。 八、集体跳绳比赛 1、参赛 8 人一组，限时三分钟。 2、摇绳 2 人对面站立，手持 1 条长绳同时向一个方向摇动，6 人同时站立中间，如果跳绳者不能通 过绳子，不计数但比赛继续进行。比赛结果以三分钟内通过绳子的累计总数为最后成绩。次数相同者，以 时间短为胜。 注意事项： 1、各参赛队可参加二个项目。 2、凡参与比赛的职工一个项目一份礼品。
2 页
416 浏览
指令传达游戏
A B D C E F G 游戏规则： 1、7 人为一组，分三排就座。第一排是 A，第二排是 B、C，第三排是 D、E、F、G。每排只看到前排的人，但不可以看到后排的人。A 是团队 的领导，B、C 是 A 的直接下属，D、E 是 B 的直接下属，F、G 是 C 的 直接下属。 2、不准回头，不准说话，可以用纸条交流。不准将自己的扑克和任 务单让别人看见。 3、小组需要共同完成任务，如完成任务，举手示意。 4、不准在只要有一个小组成功，游戏时间结束。 5、不准在任务单和信封上乱画，游戏结束，统一交给 A 回收。 6、不能借助手机等其他工具。 A 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），A 是你的自己的职位 （团队领导者），B、C、D、E、F、G 都是你的下属（其中 B、C 是你的 直接下属） 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同直接下属 B、C 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式 交流； 4、可以同直接下属 B、C 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始 终应持有三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接下属以外的任何人越级交流和换牌。 游戏任务： 采用规则允许的办法，将你所有下属手中的扑克牌置换成同一花色。 A B D C E F G B 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），B 是你的自己的职位，A 是你的上级，C 是你的同级，D、E 是你的下属 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 A 和直接下属 D、E 进行信息交流，但只能采用写纸条 的方式交流； 4、可以同上级 A 和直接下属 D、E 换牌，但每次只能换一张，而且你 手上始终应持有三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上下级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F C 的任务单 G 你现在属于一个团队（组织结构见背面），B 是你的自己的职位，A 是你的上级，B 是你的同级，F、G 是你的下属; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 A 和直接下属 F、G 进行信息交流，但只能采用写纸条 的方式交流； 4、可以同上级 A 和直接下属 F、G 换牌，但每次只能换一张，而且你 手上始终应持有三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上下级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G D 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），D 是你的自己的职位，B 是你的上级，E 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 B 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 B 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G E 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），E 是你的自己的职位，B 是你的上级，D 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 B 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 B 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G F 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），F 是你的自己的职位，C 是你的上级，G 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 C 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 C 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G G 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），F 是你的自己的职位，C 是你的上级，F 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 C 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 C 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G
9 页
449 浏览
企业培训中的15个经典游戏
企业培训中的 15 个经典游戏 1． 信任进步行 形式：建立信任 时间：10 分钟 材料及场地：眼罩每人 2 个，课堂及通道 适用对象：全体参加团体建设的学员 活动目的 团体业绩的体现，离不开团队成员之间的信任度。这个小游戏就是为了让学员们体会在某一环境自己 怎么建立起对伙伴的信任。 操作程序 让学员们两个人组成一对，给每对发一个眼罩。让其中一位学员戴上眼罩，在另一位学员的言语指导 从课室出门，在外面行走一圈回来，然后互换角色进行体验。 有关讨论 ·当你什么都看不见时，你有什么感觉？ ·当了解对方感受后，你会怎么进行指导？ 2． 摔鸡蛋 形式：将学员分成小组 类型：创造力，团队合作，目标与计划的执行 时间：15 分钟 材料及场地：每组鸡蛋 1 个，15 根一头可以弯折的吸管，一卷透明胶条 适用对象：参加团队建设及领导力训练的全体成员 活动目的 体现小组成员的创造力及团队精神。 操作程序 （1） 培训师把上述所说的材料发给每组，学员以小组为单位，在 5 分钟内，用吸管和胶条将生鸡蛋 捆好，保证从高空（房间最高处）自由落体到地面，鸡蛋不碎。 （2） 鸡蛋完好的小组是优胜组，培训师可以给一些小礼物作为奖励。 有关讨论 ·你们组的创意是怎么得来的？ ·在小组合作过程中，大家的协调程度如何？ 3． 建大桥 形式：以小组为单位 类型：创造力，团队合作 时间：25 分钟 材料：每组废纸（A4）50 张，胶带一卷，剪刀一把，彩色笔一盒 场地：教室 适用对象：参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让学员体会在团队执行过程中，2 位队员所应扮演的角色及团队创意的产生。 操作程序 （1） 培训师发给每个小组材料，并要求每组在 25 分钟之后把建好的跨世纪长江大桥的模型展示在 全体学员面前。 （2） 每组要派出一位代表来解说该组的建桥过程。 （3） 最后由培训师带领选出最佳大桥，并给该桥的建设者发奖品。 （4） 回顾在建桥过程中，每位组员的角色是怎么分配的，以及每个角色的扮演情况如何。 有关讨论 ·你们组的创意是怎么得来的？ ·在小组合作过程中，大家的协调程度如何？ 4． 同一首歌 形式：全体学员 类型：破冰，团队 时间：10 分钟 材料：写有不同歌曲名称的小纸条 场地：教室 适用对象：学员彼此不熟悉 活动目的 活跃气氛，让学员熟悉起来，组建学习团队，锻炼学员勇气。 操作程序 （1） 每人发一张纸条，上面写有一首歌的名字。 （2） 所有人起立，小声唱出纸条上的歌。 （3） 寻找唱相同歌的人成为一组。 （4） 组建团队。 5． 抛球游戏 形式：请 3 名学员做演示 类型：服务 时间：10 分钟 材料：3 个乒乓 场地：教室 适用对象：营销服务类课程 活动目的 让学员理解服务需要全体参与，做好每个工作环节，让客户满意。客户要求的提升，既是挑战，也是 机会。 操作程序 （1） 请出 3 位志愿者，站在讲台前。 （2） 每人发给一个乒乓球。 （3） 3 人轮流抛起一个球。要求： ·允许落地 ·一只手接球 ·不能停顿 ·连续抛三次 （4） 让每个参与者谈谈自己的感受。 （5） 问其他学员谁完成得最好（按标准每个人都能完成），讲师给大家的结论是——都做得很好。 ·允许落地 ·一只手接球 ·不能停顿 ·两个球轮流抛起，不能停顿 ·连续抛三次 （6） 每人增加一个球，三人依次抛起，要求： （7） 根据标准，请大家(评判 3 位参与者已经有差别) （8） 请学员谈由此游戏受到的启发。 有关讨论 ·结合工作，谈谈 3 个乒乓球代表什么？ ·怎样才能获得更多掌声？与市场竞争有什么关系？ 6． 建塔 形式：5 个人为一组最佳 类型：创造力，团队合作 时间：20 分钟 材料：吸管每组 30 支，胶带一卷，剪刀一把，订书机一个 场地：教室 适用对象：参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让团队成员在执行团队任务中发挥创意。让每组组员都能够扮演各自的角色，为完成团队任务做出贡 献，使其认识到参与的重要性。 操作程序 （1） 培训师发给每个小组材料，并说明每组在 20 分钟之内用这些材料建一座自认为最漂亮的塔。要 求着踏的塔高至少 50cm，外形美观，结构合理，创意统一。 （2） 做完之后，每组把塔摆在大家面前，培训师安排进行评比。胜出小组会得到一些小礼品。 有关讨论 ·在你的小组工作过程中，是否每个人都有参与；当别人参与程度不够的时候，你有什么感觉？ ·你的踏的创意是怎样得来的？ ·你对小组的合作身什么看法？ 7． 怪兽 形式：12 人一组最佳 类型：破冰类或合作类小游戏 时间： 5~10 分钟 材料及场地：空地 适用对象：全体学员 活动目的 活跃课堂气氛，发挥团队创意。 操作程序 培训师给出要求：团队要创造出一个怪兽，这只怪兽只有 11 只脚，4 只手在上，而且全体人员必 须连接在一起成为一个整体。 有关讨论 ·大家是用什么办法达成共识的？你认为最有创意的地方在哪里？ 8． 寻人游戏 形式：全体人员参加，班里学员必须在 25 人以上 类型：破冰类 时间： 10 分钟 材料及场地：寻人游戏工作表、教室 适用对象：参加培训的全体人员 活动目的 活跃课堂气氛，增进学员之间的相互了解。 操作程序 （1） 把寻人游戏工作表发给每一位学员。 （2） 每为学员以最快速度找到与表格 中所列内容想匹配的人让其在表格中签名，每人只能签一个 格子。 （3） 最先获得全部签名者为胜利者，培训师应准备一些小礼品作为奖赏。 有关讨论 ·通过这一活动，你是否对本班的同学有了进一步的了解？附表 1 中的内容对于增进同事之间的友谊 及改善人际关系有什么作用？ 附表 1 寻找一个他，当你找到这个人时，请他们将他们自己的名字写在相应的表格里 已婚 1970~1980 年间出生 会打网球 四月份的生日 喜欢纺织 能使用 3 种语言 喜欢喝红酒 喜欢游泳 喜欢唱歌 到过上海 取得有工商管理硕士学位 穿一件条纹衬衫 喜欢阅读 带眼镜 能使用电脑 主管 到过北京 有两个兄弟 能说英语 走路上班 9． 进化论 形式：全体人员一起参加 类型：破冰类或调节课堂气氛 时间： 10 分钟 材料及场地：无需材料，空地 适用对象：全体人员 活动目的 活跃课堂气氛，增强同事间的友谊关系。 操作程序 （1） 全体人员先蹲下作为鸡蛋，而后相互找同伴进行猜拳。赢者进化为小鸡；而后找小鸡同伴再猜 拳，赢者进化为凤凰，猜输者退化为前一个阶段。 （2） 连续进行几分钟，直到大部分人都进化为凤凰为止。 有关讨论 ·这只是一个破冰游戏，意在轻松与开心，不需要做学习讨论。 10． 寻宝游戏 形式：以小组为单位进行参与 类型：团队合作精神 时间： 10 分钟 材料及场地：寻宝游戏工作表、教室 适用对象：全体人员 活动目的 让学员理解，对团队来说，最重要的是认知目标并达成公识。团队需要分工协作，主动沟通，所 有成员都要全力以赴，勇于承担风险，学会借助外部资源，工作中不断创新，才能最终实现目标。 操作程序 （1） 培训师宣布：将放映一张胶片，胶片内容由四列文字组成，每列文字上有若干物品的名称，有 些物品出现过一次，有些物品出现过两次，要求以小组为单位，把出现过两次的物品找出来， 按顺序摆在小组的前面，见附表 2。 （2） 特别说明：胶片只放映 15 秒。 （3） 各组分别操作，最快最全地摆放好物品的小组获胜。 有关讨论 ·回顾一下活动的过程，是否小组的全体成员都参与了进来？ ·小组是如何行动的？ ·为什么会失败？ 附表 2 寻宝活动工作单 A4 纸 1 张 纸巾 领带 椅子一把 电脑 板擦 衣服 香烟 2 个水杯 学员手册 橡皮 左脚鞋 椅子一把 笔 口红 A4 纸 1 张 皮带 右脚鞋 戒指 扣子 左脚鞋 桌牌 手表 学员手册 暖水瓶 板擦 眼镜 纸巾 笔 小镜子 手包 2 个水杯 11．学习的障碍 形式：全体学员 类型：指导、学习 时间： 10 分钟 材料及场地：白板、教室 适用对象：参加课程的全体人员 活动目的 让学员理解，对团队来说，最重要的是认知目标并达成公识。团队需要分工协作，主动沟通，所有成 员都要全力以赴，勇于承担风险，学会借助外部资源，工作中不断创新，才能最终实现目标。 操作程序 （1） 培训师给每个学员发一张“学习障碍操作指导表”（见附表 3）。 （2） 给 5 分钟的时间让学员们吸收旧方法与新方法之间的联系。 （3） 让学员都站立起来，培训师叫出旧方法，学员必须做出新的方法。 （4） 把全班同学分为两排，面对面站立，其中一排重复上面的操作，对面一排来计算他们的准确度。 有关讨论 ·这种做法难不难？你是怎样做到的？ ·你是怎样“暂时忘却”旧的方法而进入新的方法中去？ ·在这个游戏中，你的体会是什么？ 见附表 3 学习障碍操作指导图 旧方法 新方法 拍上 拍右 拍下 拍后 拍左 拍下 拍右 拍前 拍右 拍上 拍后 拍左 12． 抓间谍活动 13． 迷你管理游戏 14． 撕纸游戏 形式：所有学员共同参加 类型：沟通类 时间： 5 分钟 材料及场地：A4 纸一张 适用对象：全体学员 活动目的 让学员理解沟通中的双向性和表达明确的重要性，同时认知彼此差异的存在，学会包容。 操作程序 （1） 每人发一长 A4 纸。 （2） 培训师提出要求：所有学员不许说话；活动过程中不能相互观摩。 （3） 发四个指令，请学员执行：第一，把这张对折；第二，撕去一个角；第三，再对折；第四，再 撕去一个角。 （4） 请学员彼此观看对方的作品。 有关讨论 ·看到的结果是什么？ ·为什么会彼此不同？ 15． 解环游戏 形式：8 人或 10 人一组 类型：团体活动 时间：5 分钟 场地：教室，空地 适用对象：全体学员 活动目的 让学员学习理解团队如何共同达到目标。 操作程序 （1） 把学员分为 8 人或 10 人一组。 （3） 所有学员举起右手，抓住对面一个同事的右手，一一对应，不要抓身边的两个人。 （4） 举起左手，抓住对面另外一个同事的左手。 （5） 在不松手的情况下，大家共同配合，结成一个手拉手的大圆圈。 有关讨论 ·成功或失败的原因是什么？
7 页
391 浏览
适合室内玩的团队小游戏
适合室内玩的团队小游戏 团队室内互动游戏 我教你 1 个魔术，用蜡烛在白纸上写字，然后用棉花沾很多墨水，把整张白纸都涂黑，刚 才用蜡烛写的字就不会涂黑．可以写友情万岁 的话 叠报纸：将 2 张 4 开的报纸放在地上，每张报纸上站 5 个人（一个小组），每个小组派一 个代表与对方猜拳（剪刀石头布），输掉的小组须将脚下的报纸对折后再站在上面（所有 的双脚都不许着地），直到其中一方站不上去为止． 交头接耳：组织者准备一句较长且绕口的话（如：两点是冰三点是清四点是点两点是冷三 点是澄四点是蒸这样的字知多少），各组（每组不少于 12 人）派一名代表上前默记住这句 话，回去后在规定时间内通过“交头接耳”的方式从第一个人传达至最后一个人，然后由 最后一个人将他听到的内容读出，最后再由主持人公布原话． 牵手：一个队员被蒙上双眼，由同组另一队员牵着他的一只手走过平坦的路、坎坷的路„„ 解开眼罩后，每个同组队员握一下该队员的手，由他找出谁是刚才牵手的人． 风中劲草：由一位队员站在圆心位置，其他队员以半径 1 米面向圆心站成一圈，当中的队 员身体绷直向后斜傾并以脚跟着地，周戏开始后，假设你来自北京，而另一个人来自上海 你就要说：“开呀开呀开火车，北 京的火车就要开。”大家一起问：“往哪开？”你说： “上海开”。那代表上海的那个人就要马上反应接着说：“上海的火车就要开。”然后大家 一起问：“往哪 开？”再由这个人选择另外的游戏对象，说：“往某某地方开。”如果对 方稍有迟疑，没有反应过来就输了。 兴奋点：可以增进人与人的感情，而且可以利用让他或她“开火车”的机会传情达意、眉 目传情。 九、游戏名称：猜人名游戏 形式：分 5 人一组，20 人一个班最为适合，这样就有 4 个小组 时间：15-20 分钟 材料：四顶写有名人名字的高帽 适用对象：最适用于训练销售人员及一线管理人员 活动目的： 训练一线管理人员，或参加培训的销售人员熟练使用封闭式问题的能力，利用所获取的信 息缩小范围，从而达到最终目的。该训练让学员在寻求 YES 答案的过程，练习如何组织问 题及分析所得到的信息。 操作程序： 1、 在教室前面摆四个椅子。 2、每组选一名代表为名人坐在椅子上，面对小组的队员们。3、培训师给做在椅子上的每一 位名人带上写有名人名字的高帽。 4、每组的组员除了坐在椅子上的自己不知道自己是什么 名人，其他人员都知道，但谁都不能直接说出来。 5、现在开始猜，从 1 号开始，他必须要问封闭式的问题如“我是„..吗？”如果小组成员回 答 YES，他还可以问第二个问题。如果小组成员回答 NO，他就失去机会，轮到 2 号发问， 如此类推。 6、谁先猜出自己是谁者为胜。培训师应准备一些小礼物给赢队。 有关讨论： 你认为哪一位名人提问者最有逻辑性？ 如果你是名人，你回怎样改进提问的方法？ 十、游 戏名称：勇于承担责任 规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊 三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。 当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不 起，我错了！” 做几个回合后，提问：这个游戏说明什么问题？ 面对错误时，大多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情况是有人认为自己错了，但没 有勇气承认，因为很难克服心理障碍；极少数情况有人站出来承认自己错了。 在日常工作中也有很多这样的现象，在深圳有一家香港公司的办事处，有一位主管和一位 职员。办事处刚成立时需要申报税 项，由于当时很多这样性质的办事处都没申报，再加上 这家办事处没有营业收，所以这家办事处也没申报。两年后，在税务检查中，税务局发现 这家办事处没有纳过 税，于是做出了罚款决定，数额有几万。这家办事处的香港老板知道 这件事后，就单独问这位主管“你当时怎么想的，现在发生这要的事情？”这位主管说 “当时我 想到了税务申报，但职员说很多公司都不申报，我们也不用申报了，考虑到可以 给公司省些钱，我也就没再考虑，并且这些事情都是由职员一手操办的。”老板又找 到这 位职员，问了同样的问题。这位职员说“从为公司省钱的角度，再加上我们没有营业收入 和其它公司也没申报，我把这种情况同主管说了，最终申不申报还应由 主管做决定，他没 跟我说，我也就没报。” 十一、游戏名称：猜五官 游戏说明： 1、两人面对面 2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？” 3、对方必须 在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同 伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。 4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3 个问题之后，双方互换。十二、游戏名称：交 换名字 内容：这个游戏乃在于考验人们的习性。平常对于自己的名字，可说是耳熟不过了，但 若临时更换名字，可就会觉得陌生了。 方法： （1）人数在 10 个人最适合 （2）参加者围成一个圆圈坐着。 （3）围个圆圈的时候，自己随即更换成右邻者的名字。 （4）以猜拳的方式来决定顺序， 然后按顺序来提出问题。 （5）当主持人问及“张三先生，你今天早上几点起床？”时，真正的张三不可以回答，而 必须由更换成张三的名字的人来回答：“恩，今天早上我 7 点钟起床！”?? （6）当自己该回答时却不回答，不是自己该回答的人就要被淘汰。 （7）最后剩下的一个 人就是胜利者。 十三、游戏名称：代号接龙 内容：这个游戏乃在于训练个人的反应力和记忆力，以最快的速度判断自己的所在位置。 方法： 1、人数在 10 个人以内最适合 2、参加者围成一个圆圈坐着，先选出 1 人做鬼。 3、参加者，以鬼的位置为基准，从鬼开始算来的数字，就是自己的代号，每个当鬼的人都 是 1 号，鬼的右边第一位是 2 号，依次为 3 号?? 4、游戏从鬼这里开始进行。如果鬼开始说“1、2”，其意思就是由第 1 个人传给第 2 个人的 意思。5、2 号在接到口令后，就要马上传给任何一个参加者，例如“2、5”的话，2 当时就 是自己的代号，5 则是自己想传达者的代号，此数字可以自由选择。6、如此一直进行比赛。 7、如果自己的代号被叫到而却没有回答的人，就要做鬼。 8、鬼的代号是从 1 开始，所以当鬼换人的时候，则所有人的代号重新更改。 重点：这个游 戏的乐趣与否，乃决定于参与者的反应速度之快慢，所以应当培养良好的灵敏反应。 十四、游戏名称：数字传递 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员 5 名-8 名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员 和监督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过 姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸 上 （写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通 过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字分别是 0、900、0.01），每局休息 1 分 15 秒。第一局胜利积 5 分，第二局胜利积 8 分，第三局胜利积 10 分。 小组讨论： 1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体 现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 十五、游戏名称：找变化 1、找一个你身边的学员结成伙伴 (partner) 2、背对背,给你们 3 分钟,在身上做 3 个变化 3、回 过头,彼此找找对方的变化 4、再背对背,给你们 3 分钟,在身上做 10 个变化 5、回过头,彼此找找对方的变化双方都找出 10 个变化的,请举手 ！ 十六、游戏名称：责任 1、每队 4 个人，两人相向站着，另外两人想向蹲着，一个站着和蹲着的人是一边； 2、站着的两个人进行猜拳，猜拳胜者，则由猜拳胜者蹲着的人去刮对方输的蹲着人的 鼻子； 3、输方轮换位置，即站着的人蹲下，蹲着的人站起来；继续开始下一局； 游戏点评： 1、如何看待责任？ 2、当别人失败的时候，有没有抱怨？ 3、两个人有没有同心协力对付外面的压力？ 十七、游戏名称：圆球游戏 游戏规则： 1、所有的人分成三组，每个小组约 20 人，分别配有 1、2、3 号球 2、游戏要求将球按 1、2、3 号的顺序从发起者手里发出，最后按此顺序回到发起者手 里。在传递过程中，每一人都必须触及到球，所需时间最少的获胜。3、球掉在地上一次额外 加 10 秒 培训师必读： 1、游戏开始时，三组人一般会不约而同地围成了三个圈，一个接一个地传递，计下三 组的成绩，例如分别为 17 秒、18 秒和 50 秒。 2、“有没有更好的办法让时间变得顼短些？这个游戏的最好成绩为 8 秒。”培训师可以 向所有小组提出挑战。（参考思路：用手围成一个圆筒状，让三个球分别从上面滑下，所 用 时间仅为 4 秒！这是一个绝妙的想法！当然可能还有更快的方法，培训师需要不断启发学 员 去思考新的方法。） 培训师点评： 有的队员在看到成绩连自己都不敢相信——“开始觉得三十秒已是不可思议的！”“能不 能再快些？”一个又一个想法从队员们的脑中蹦出来，游戏过程中不断传来喜讯??“9 秒”、 “5 秒”、“4 秒”，最快的居然只用了 0.58 秒！ 通过这个游戏让学员感受到：每一件看似不可能的事情摆到面前时，这种“不可能”的心 理定势，使每个人都会想到放弃。做了才能成功，但最终的成功不是因为你 做了，而取决 于你怎样去做。发挥团队智慧，集合团队的创意，一件不可能完成的事情奇迹般的成功了 这就是团队的力量！思维可以指导人们的行动，同时也约束 人们的行动。要想成功唯有敢 于超越自己的思维。 对一家企业而言，也许你的条条框框为你的发展立下了汗马功劳，但一味的遵循就易沦 为守旧。为员工建立一种启发创造性和“冲破框架”的环境条件：鼓励创新精神，从而开 发 突破性的解决方案与策略，也就为企业创造更多地意想不到的机会。 十八、游戏名称：衔 纸杯传水 目的：增进亲近感，考验成员配合、协作能力。要求：人员选八名一组，男女交替配合。 共选十六名员工，分二组同时进行比赛。另有二名人员辅助组第一名人员倒水至衔至的纸 杯内，再一个个传递至下一个人的纸杯内，最后一人的纸杯内的水倒入一个小缸内，最后 在限定的五分钟内，看谁的缸内的水最多，谁就获胜。 十九、游戏名称：沟通能力 形式：20 人左右最为合适 时间：15 分钟 材料：准备总人数两倍的 A4 纸（废纸亦可） 适用对象：所有学员 活动目的： 为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见 仁见智， 个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后 ， 又会怎样 呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是 最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 操作程序 1、给每位学员发一张纸 2、培训师发出单项指令： —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 — 把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来 —争开眼睛，把纸打开 培训师会发现各 种答案。 3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可 以问 问题。 有关讨论： 完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟 通不许问问题所以才会有误差） 完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法 都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的 过 程） 围的队员通过手上的推搡动作使其旋转起来． 13、超低空飞行：所有参加的人集体钻过不断降低水平高度的横竿，要求身体只能后仰、不 能前倾，将横竿碰落的人被淘汰． 14、三人夹球跑：每组三人，每组以一支气球作为比赛器材，三人背靠背、手挽手，将气球 夹在三人当中进行折返跑，过程中气球不许落地、不许挤破、也不许被吹走，通过计时计算 成绩． 16、跑的快：所有人围坐一圈，伸出双手，左手食指和拇指握圈，右手食指放在旁边人的 手指圈里．主持人喊 123，每个人都一手抓，一手跑． 17、蹲起：“少说”—蹲，“多做”—起．“精神”—下蹲；“集中”—起来，一边蹲起 一边喊数字，做 6 次，2/5 不喊，做 8 次，2/6 不喊． 18、几条腿：所有人参与，要求说 4 只脚着地之前不能沟通．只能手、脚触地，身体其他部 分不着地．主持人喊，9 条腿，4 条腿，0 条腿．（想象力、创造力） 19、棋盘：两队人对面站，只能前进，不能后退，只能隔着对方的人跳过一格． 20、传递空水瓶：一个空的矿泉水瓶，所有人用头和脖颈夹住，传递一圈，不得用手接触 21、警察抓小偷：两组人成两排，面对面站立，互相伸出手，交错，互击．喊 1 左边队拍右 边队员的手、喊 2 右边队拍左边队、喊 3 停住不动．做错的做蹲起． 22、老鼠狮子大象：两组人成两排，面对面站立．排头第一人说一个代号，然后向自己的 队员耳语传递，每个人都知道后，裁判喊开始，两队人一起大声喊出自己的代号，大象抓 狮子，狮子抓老鼠，老鼠抓大象． 23、松鼠房子：（超过 20 人）全体人围成圈 1、2、3 报数，1 和 3 搭房子，2 做松鼠，蹲在中 间，多余的人站在圈子中间．三种口令：猎人来了，失火了，地震了．猎人来了，松鼠离 开房子，重新找新的房子，失火了房子塌了，重新找伴搭新房子，地震了松鼠和房子都重 新组合．中间的人是松鼠，要趁机抢房子．没了房子的松鼠要有惩罚． 24、认识他吗：自我介绍的一种方式，第一个人报出自己的名字，第二个人说 XX 旁边的自 己的名字，第三个人说 XX 旁边的 XX 旁边的自己，从第一个人开始依次说一直到自己， 如此转一圈回到第一个人，第一个人再重复一遍全部的人，结束．还可以在名字之前加上 一个形容词，一项特征，增加难度和印象． 25、自我介绍：姓名，最喜欢的一种水果，动物，植物等等，可增加难度，如不得重复之 前说过的，要阐述喜欢的理由等．可帮助大家互相记住名字和特征． 26、坐地起身：这是一个让大家明白合作重要的游戏．1、首先要大家四个人一组，围成一 圈，背对背的坐在地上．（坐的意思是屁股贴地，正常来说一个坐在地上的人，是无法手 不着物的站起来的）2、四人手 "桥" 手，然后要他们一同站起来．很容易吧？那么再试试多 人一点，如六至七个人，应该还不是太难．最后再试试十四五人一同站起来，那难度就会 较高了． 1、你们玩过夹弹珠吗?就是用那种滑的筷子,把在水里的弹珠夹到边上另一个容器里,有一定 难度哦!在一分钟之内,几人一起比赛,看谁夹的最多,给他一个棒棒糖! 2、贴鼻子,在黑板上画 个大脸,随便什么脸型,画上眼睛,嘴巴,让贴的人蒙上眼睛去贴,保证笑料百出! 3、托乒乓球．此游戏可 4 人同时进行，准备乒乓球拍和乒乓球，每人分别绕教室 2 圈，中 间还有障碍物，谁不掉就赢啦 4、还有一种用筷子投入酒瓶中的游戏，当然，人在酒瓶的上方 5、两人三足，两个人捆两只脚，一起走，谁先到谁赢 6、我教你 1 个魔术，用蜡烛在白纸上写字，然后用棉花沾很多墨水，把整张白纸都涂黑， 刚才用蜡烛写的字就不会涂黑．可以写友情万岁 的话 8、吸管运输 同上一个游戏一样要分出若干人一组，每人嘴里叼一支吸管，第一个人在吸管上放一个有 一定重量的钥匙环之类的东西，当比赛开始时，大家不能用手接触吸管和钥匙环，而是用 嘴叼吸管的姿势把钥匙环传给下个人，直到传到最后一个人嘴叼的吸管上 9、叠报纸：将 2 张 4 开的报纸放在地上，每张报纸上站 5 个人（一个小组），每个小组派 一个代表与对方猜拳（剪刀石头布），输掉的小组须将脚下的报纸对折后再站在上面（所 有的双脚都不许着地），直到其中一方站不上去为止． 10、交头接耳：组织者准备一句较长且绕口的话（如：两点是冰三点是清四点是点两点是 冷三点是澄四点是蒸这样的字知多少），各组（每组不少于 12 人）派一名代表上前默记住 这句话，回去后在规定时间内通过“交头接耳”的方式从第一个人传达至最后一个人，然 后由最后一个人将他听到的内容读出，最后再由主持人公布原话． 11、牵手：一个队员被 蒙上双眼，由同组另一队员牵着他的一只手走过平坦的路、坎坷的路„„解开眼罩后，每个 同组队员握一下该队员的手，由他找出谁是刚才牵手的人． 12、风中劲草：由一位队员站在圆心位置，其他队员以半径 1 米面向圆心站成一圈，当中的 队员身体绷直向后斜倾并以脚跟着地，周围的队员通过手上的推搡动作使其旋转起来． 13、超低空飞行：所有参加的人集体钻过不断降低水平高度的横竿，要求身体只能后仰、不 能前倾，将横竿碰落的人被淘汰． 14、三人夹球跑：每组三人，每组以一支气球作为比赛器材，三人背靠背、手挽手，将气球 夹在三人当中进行折返跑，过程中气球不许落地、不许挤破、也不许被吹走，通过计时计算 成绩 1、贴五官,在黑板上画个大脸,随便什么脸型,画上眼睛,嘴巴等,让贴的人蒙上眼睛去贴,保证 笑料百出! 需要道具:眼罩,五官图,双面胶 单人或是双人 2、大冒险 参与者每人抽取一张扑克牌，注意不要让其他人看到你的牌。由庄家指定拿到哪 一张牌的人，来表演一个节目。节目一定要有趣，譬如要选中者到隔壁酒桌上要一杯酒， 或者到舞台上向全场女士说"我爱你们！"，总之指定的节目越荒唐越刺激越好。下一轮，由 表演节目的人来做庄家，继续抽牌。 单人 3、猜 (1)、事先准备一些纸片，上面写好各种职业，成语或者体育运动。 (2)、让每个人分别抽一个，不要让别人知道。 (3)、然后分别表演，不能说话，让别人猜猜看是什么职业。 道具:游戏题目(可以是具有可表演性的成语或词语) 参加人员:两人一组,可多组参加 游戏规则:游戏开始表演的一组两人先要面对面(一人为表演 动策划,一人为猜测者),然后由主持人会把要表演的成语或词语写在一张纸上,让表演动作者 做给猜测者看,当表演者表演完,猜测者能猜出表演者所做动作的成语或词语时,就算过关. （注意：动作者可以用语言来解释，但不能说出动作中的字） (左右为难、无孔不入、金鸡独立、狗急跳墙、东张西望、无中生有、眉开眼笑、胸有成竹、鸡飞 蛋打、低声下气)。 4、顶气球： 道具 一个大气球、一根绳子 人数 两方，各二到四人为宜 玩法 两方互顶气球过 线，只许用头，落地者输 5、抢椅子： 道具 椅子、任何可外放的音乐播放器 人数 比椅子总数多一个 玩法 把椅子背对 背放两排（如地方足够，可以朝外摆成圈），音乐响起游戏者排队绕椅子走，音乐停，大 家就近坐到椅子上，没有座位者被淘汰；去掉一个椅子后继续，直到最后两个人中有一个 抢到椅子者为胜 6、二或三人运气球 准备：气球 游戏规则：我们邀请选手上台，手手相联，背背相对，齐 心协力把夹在背上的气球，从起点运到终点，以用时最少者获胜。让我们看看谁是最默契 的拍档。手挽手，背靠背从起点到终点运球，比速度。三人背靠背、手挽手，将气球夹在三 人当中进行折返跑，过程中气球不许落地、不许挤破、也不许被吹走，通过计时计算成绩 7、齐心协力（18 人） 每队抽 6 名队员上场，2 名运球，2 名投球（必须采用背投式），2 名 接球（背上捆纸篓），限时 3 分钟，限时内投入球最多者为胜。（18 人）－－有竞赛效果、 真正体现出齐心协力的主题 8、合力吹汽球 目的：沟通配合能力，借着分工合作来完成任务 人数：每组限六人 场地： 不限 道具：主持人准备每组各六张签，上写：嘴巴；手（二张）；屁股；脚（二张） 汽球 （每组一个） 适合：全部的人 游戏方法： 1. 分两组，但每组必须要有六人。 2. 主持人请每组每人抽签。 3. 首先，抽到嘴巴的必须借着抽到手的两人帮助来把汽球给吹起（抽到嘴巴的人 不能用手 自已吹起汽球）；然后二个抽到脚的人抬起抽到屁股的人去把汽球给坐破 9、后仰过横竿：所有参加的人集体钻过不断降低水平高度的横竿，要求身体只能后仰、不 能前倾，将横竿碰落的人被淘汰。 10、传扑克。选出几个组，各自站成一列，从前往后传递扑克牌，看哪一组用时最短。当然 不能用手递啦，要将嘴巴撅起来，和鼻子一起作劲，将扑克牌的一端夹住，然后迅速转身 传递给下一个人。本来是想说直接用嘴咬，但是实在不卫生，所以还是用这个方式好一些。 11、头顶橘子，苹果，火龙果接力.比时间或是落地次数.四到五人 12、歌词接龙。歌词接龙的游戏规则如下：主持人出第一个字，必须是歌词，不限字数，上 一句歌词的结尾字是下一句歌词的开头字（如果太难的，同音字也可以代替）。 13、一反常态。 规则:上场的队员听主持人的号令,作出与号令相反的动作。比如,主持人说举 右手,队员则举左手。如此淘汰 14、 歌词曲目大反串 用一首歌的曲调去唱另一首歌的歌词唱得好的胜出。 15、中国功夫配词 由主持人念“中国功夫”词参与者依其指示做动作。 16、占领阵地 规则：每队六人要求游戏开始后先共同站在一张报纸上，各人身体的任何部 位，不得碰地，成功后再撕去一半报纸站，接着再撕去一半……直至失败…… 17、衔纸杯传水 道具：纸杯 参加人员：选八人或十人为一组，男女交替配合。共分为二组 同时进行。 游戏规则：首先参与人员口咬一纸杯，有二名人员工作人员将水倒至纸杯后， 递于第一个选手用口衔住，再一个个用嘴咬住纸杯将水倒入下一个人的纸杯内，最后一人 的纸杯内的水倒入一个小缸内，最后在限定的五分钟内或十分钟内，看谁的缸内的水最多 谁就获胜。 18、猜脑筋急转弯 19、无敌风火轮 一、项目类型：团队协作竞技型 二、道具要求：报纸、胶带 三、场地要求： 一片空旷的大场地 四、游戏时间：10 分钟左右 五、详细游戏玩法：5 人一组利用报纸和胶 带制作一个可以容纳全体团队成员的封闭式大圆环，将圆环立起来全队成员站到圆环上边 走边滚动大圆环。六、活动目的：本游戏主要为培养学员团结一致，密切合作，克服困难的 团队精神；培养计划、组织、协调能力；培养服从指挥、一丝不苟的工作态度；增强队员间 的相互信任和理解。 20、接力游戏。共 5 组，每组 5 人,每人根据主持人的要求完成规定的五组动作(如做 5 个蹲起, 5 个俯卧撑,10 个高抬腿,5 个原地转圈,10 个跳绳等)，再跑 10 米,用接力棒的形式传递给下一 个人，计时最少，完成动作最规范的队伍获胜。 2．当解开一点以后，你的想法是否发生变化？ 3．最后问题解决以后，你是否感觉很开心？ 三、游戏名称：瞎子走路 游戏方法：两人一组（如 A 和 B） A 先闭上眼将手交给 B，B 可以虚构任何地形或路线，口述注意事项指引 A 进行。 如：向 前走。。。迈台阶。。。。跨东西。。。。向左或右拐。。。然后交换角色，B 闭眼，A 指引 B 分析： 1．通过体验，让队员体会信任与被信任的感觉。 2．作为被牵引的一方，应全身信赖对方，大胆遵照对方的指引行事；而作为牵引者应对伙 伴的安全负起全部责任，对一举一动的指令均应保证正确、清楚。另外万一指令有错，信任 很难重建。 四、游戏名称：串名字游戏 游戏方法： 小组成员围成一圈，任意提名一位队员自我介绍单位、姓名，第二名队员轮流介绍，但是 要说：我是***后面的***，第三名队员说：我是***后面的***的后面的***，依次下去„„， 最后介绍的一名队员要将前面所有队员的名字、单位复述一遍。 分析：活跃气氛，打破僵局，加速队员之间的了解 五、游戏名称：循环相克令 用具：无 人数：两人 方法：令词为“猎人、狗熊、枪”，两人同时说令词，在说最后一个字的同时做出一个动作 ——猎人的动作是双手叉腰；狗熊的动作是双手搭在胸前；枪的动作是双手举起呈手枪状。 双方以此动作判定输赢，猎人赢枪、枪赢狗熊、狗熊赢猎人，动作相同则重新开始。 兴奋点：这个游戏的乐趣在于双方的动作大，非常滑稽 缺点：只是两个人的游戏 、 六、游戏名称： 官兵捉贼 用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字样的四张小纸 人数：4 个人 方法：将四张纸折叠起来，参加游戏的四个人分别抽出一张，抽到“捉”字的人要根据其 他三个人的面部表情或其他细节来猜出谁拿的是“贼”字，猜错的要罚，有猜到“官”字 的人决定如何惩罚，由抽到“兵”字的人执行。 兴奋点：简单易行，不受时间地点场合的限制 缺点：人数不易过多。 七、游戏名称：拍七令 用具：无 人数：无限制 方法：多人参加，从 1-99 报数，但有人数到含有“7”的数字或“7”的倍数时，不许报数， 要拍下一个人的后脑勺，下一个人继续报数。如果有人报错数或拍错人则表演节目。兴奋点： 没有人会不出错，虽然是很简单的算术。 八、游戏名称：开火车 用具：无 人数：两人以上，多多益善 方法：在开始之前，每个人说出一个地名，代表自己。但是地点不能重复。游戏开始后，假 设你来自北京，而另一个人来自上海，你就要说：“开呀开呀开火车，北京的火车就要 开。”大家一起问：“往哪开？”你说：“上海开”。那代表上海的那个人就要马上反应接 着说：“上海的火车就要开。”然后大家一起问：“往哪开？”再由这个人选择另外的游 戏对象，说：“往某某地方开。”如果对方稍有迟疑，没有反应过来就输了。兴奋点：可以 增进人与人的感情，而且可以利用让他或她“开火车”的机会传情达意、眉目传情。 九、游戏名称：猜人名游戏 形式：分 5 人一组，20 人一个班最为适合，这样就有 4 个小组 时间：15-20 分钟 材料：四顶写有名人名字的高帽 适用对象：最适用于训练销售人员及一线管理人员 活动目的： 训练一线管理人员，或参加培训的销售人员熟练使用封闭式问题的能力，利用所获取的信 息缩小范围，从而达到最终目的。该训练让学员在寻求 YES 答案的过程，练习如何组织问 题及分析所得到的信息。 操作程序： 1、 在教室前面摆四个椅子。 2、 每组选一名代表为名人坐在椅子上，面对小组的队员们。 3、 培训师给做在椅子上的每一位名人带上写有名人名字的高帽。 4、 每组的组员除了坐在椅子上的自己不知道自己是什么名人，其他人员都知道，但谁都不 能直接说出来。 5、现在开始猜，从 1 号开始，他必须要问封闭式的问题如“我是„..吗？” 如果小组成员回答 YES，他还可以问第二个问题。如果小组成员回答 NO，他就失去机会， 轮到 2 号发问，如此类推。6、谁先猜出自己是谁者为胜。培训师应准备一些小礼物给赢队。 有关讨论： 你认为哪一位名人提问者最有逻辑性？ 如果你是名人，你回怎样改进提问的方法？ 十、游戏名称：勇于承担责任 规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊 三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。 当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不 起，我错了！” 做几个回合后，提问：这个游戏说明什么问题？ 面对错误时，大多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情况是有人认为自己错了，但没 有勇气承认，因为很难克服心理障碍；极少数情况有人站出来承认自己错了。 在日常工作中也有很多这样的现象，在深圳有一家香港公司的办事处，有一位主管和一位 职员。办事处刚成立时需要申报税项，由于当时很多这样性质的办事处都没申报，再加上 这家办事处没有营业收，所以这家办事处也没申报。两年后，在税务检查中，税务局发现 这家办事处没有纳过税，于是做出了罚款决定，数额有几万。这家办事处的香港老板知道 这件事后，就单独问这位主管“你当时怎么想的，现在发生这要的事情？”这位主管说 “当时我想到了税务申报，但职员说很多公司都不申报，我们也不用申报了，考虑到可以 给公司省些钱，我也就没再考虑，并且这些事情都是由职员一手操办的。”老板又找到这 位职员，问了同样的问题。这位职员说“从为公司省钱的角度，再加上我们没有营业收入 和其它公司也没申报，我把这种情况同主管说了，最终申不申报还应由主管做决定，他没 跟我说，我也就没报。” 十 十一游戏名称：猜五官 游戏说明： 1、两人面对面 2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？” 3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪 里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。 4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3 个问题之后，双方互换。 十二、游戏名称：交换名字 内容：这个游戏乃在于考验人们的习性。平常对于自己的名字，可说是耳熟不过了，但 若 临时更换名字，可就会觉得陌生了。 方法： （1）人数在 10 个人最适合 （2）参加者围成一个圆圈坐着。 （3）围个圆圈的时候，自己随即更换成右邻者的名字。 （4）以猜拳的方式来决定顺序， 然后按顺序来提出问题。 （5）当主持人问及“张三先生，你今天早上几点起床？”时，真正的张三不可以回答，而 必须由更换成张三的名字的人来回答：“恩，今天早上我 7 点钟起床！”?? （6）当自己该回答时却不回答，不是自己该回答的人就要被淘汰。 （7）最后剩下的一个 人就是胜利者。 十三、游戏名称：代号接龙 内容：这个游戏乃在于训练个人的反应力和记忆力，以最快的速度判断自己的所在位置。 方法： 1、人数在 10 个人以内最适合 2、参加者围成一个圆圈坐着，先选出 1 人做鬼。 3、参加者，以鬼的位置为基准，从鬼开始算来的数字，就是自己的代号，每个当鬼的人都 是 1 号，鬼的右边第一位是 2 号，依次为 3 号?? 4、游戏从鬼这里开始进行。如果鬼开始说“1、2”，其意思就是由第 1 个人传给第 2 个人的 意思。 5、2 号在接到口令后，就要马上传给任何一个参加者，例如“2、5”的话，2 当时就是自己 的代号，5 则是自己想传达者的代号，此数字可以自由选择。 6、如此一直进行比赛。 7、如果自己的代号被叫到而却没有回答的人，就要做鬼。 8、鬼的代号是从 1 开始，所以当鬼换人的时候，则所有人的代号重新更改。 重点：这个游戏的乐趣与否，乃决定于参与者的反应速度之快慢，所以应当培养良 好的灵 敏反应。 十四、游戏名称：数字传递 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员 5 名-8 名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员； 2、 所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员 和监督 员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过 姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸 上 （写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通 过 这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局 （数字分别是 0、900、0.01），每局休息 1 分 15 秒。第一局胜利积 5 分，第二局胜利积 8 分， 第三局胜利积 10 分。 小组讨论： 1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体 现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 十五、游戏名称：找变化 1、找一个你身边的学员结成伙伴 (partner) 2、背对背,给你们 3 分钟,在身上做 3 个变化 3、回 过头,彼此找找对方的变化 4、再背对背,给你们 3 分钟,在身上做 10 个变化 5、回过头,彼此找找对方的变化双方都找出 10 个变化的,请举手 ！ 十六、游戏名称：责任 1、每队 4 个人，两人相向站着，另外两人想向蹲着，一个站着和蹲着的人是一边； 2、站着 的两个人进行猜拳，猜拳胜者，则由猜拳胜者蹲着的人去刮对方输的蹲着人的 鼻子； 3、输方轮换位置，即站着的人蹲下，蹲着的人站起来；继续开始下一局； 游戏点评： 1、如何看待责任？ 2、当别人失败的时候，有没有抱怨？ 3、两个人有没有同心协力对付外面的压力？ 十七、游戏名称：圆球游戏 游戏规则： 1、所有的人分成三组，每个小组约 20 人，分别配有 1、2、3 号球 2、游戏要求将球按 1、2、3 号的顺序从发起者手里发出，最后按此顺序回到发起者手 里。在 传递过程中，每一人都必须触及到球，所需时间最少的获胜。3、球掉在地上一次额外加 10 秒 培训师必读： 1、游戏开始时，三组人一般会不约而同地围成了三个圈，一个接一个地传递，计下三 组 的成绩，例如分别为 17 秒、18 秒和 50 秒。 2、“有没有更好的办法让时间变得顼短些？这个游戏的最好成绩为 8 秒。”培训师可以 向 所有小组提出挑战。（参考思路：用手围成一个圆筒状，让三个球分别从上面滑下，所用 时间仅为 4 秒！这是一个绝妙的想法！当然可能还有更快的方法，培训师需要不断启发学 员 去思考新的方法。） 培训师点评： 有的队员在看到成绩连自己都不敢相信——“开始觉得三十秒已是不可思议的！” “能不 能再快些？”一个又一个想法从队员们的脑中蹦出来，游戏过程中不断传来喜讯?? “9 秒”、 “5 秒”、“4 秒”，最快的居然只用了 0.58 秒！ 通过这个游戏让学员感受到：每一件看似不可能的事情摆到面前时，这种“不可能” 的心理定势，使每个人都会想到放弃。做了才能成功，但最终的成功不是因为你做了，而 取决于你怎样去做。发挥团队智慧，集合团队的创意，一件不可能完成的事情奇迹般的成 功了，这就是团队的力量！思维可以指导人们的行动，同时也约束人们的行动。要想成功 唯有敢于超越自己的思维。 对一家企业而言，也许你的条条框框为你的发展立下了汗马功劳，但一味的遵循就易 沦 为守旧。为员工建立一种启发创造性和“冲破框架”的环境条件：鼓励创新精神，从而 开发 突破性的解决方案与策略，也就为企业创造更多地意想不到的机会。 十八、游戏名称：衔纸杯传水 目的：增进亲近感，考验成员配合、协作能力。要求：人员选八名一组，男女交替配合。 共选十六名员工，分二组同时进行比赛。另有二名人员辅助组第一名人员倒水至衔至的纸 杯内，再一个个传递至下一个人的纸杯内，最后一人的纸杯内的水倒入一个小缸内，最后 在限定的五分钟内，看谁的缸内的水最多，谁就获胜。 十九、游戏名称：沟通能力 形式：20 人左右最为合适 时间：15 分钟 材料：准备总人数两倍的 A4 纸（废纸亦可） 适用对象：所有学员 活动目的： 为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智， 个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎 样 呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？ 这 要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 操作程序 1、给每位学员发一张纸 2、培训师发出单项指令： —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来 —争开眼睛，把纸打开 培训师会发现各 种答案。 3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可 以问 问题。 有关讨论： 完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟 通 不许问问题所以才会有误差） 完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法 都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的 过 程） 大风吹 小风吹 台风吹 请一个发号的人站在前面~~说:"大风吹"所有人立刻回答说:"吹什么?如果那人说:"吹所有穿 裙子的人,所有穿裙子的人必须起立重新找坐位,没有找到座位的人就站上来继续发号. 如果 说:小风吹,就按照所说意思反着进行,比如:吹所有带眼镜的人,没有带眼镜的人必须马上寻找 新的座位, 如果说:台风吹,所有的人必须离开自己的坐位重新寻找新的位置. 最后惩罚所有站 在前面发号施另的人~~~ 记得椅子要少一把哦~~ 认识他吗： 自我介绍的一种方式，第一个人报出自己的名字，第二个人说 XX 旁边的自己的名字，第 三个人说 XX 旁边的 XX 旁边的自己，从第一个人开始依次说一直到自己，如此转一圈回 到第一个人，第一个人再重复一遍全部的人，结束。还可以在名字之前加上一个形容词， 一项特征，增加难度和印象。 游戏一、看谁反应快 1、游戏方法：教师喊起立（座下）时，看谁起（座）得快。 2、游戏要求：教师喊起立（座下）时，声音可大、可小、可快、可慢，也可以用英语、汉语 结合，如最后一位学生起立（座下）时，则需表演一个节目或唱一首歌，这个游戏适合上 课开始时，有利于提高学生的注意力，活跃课堂气氛。 游戏二、画篮球场地 1、游戏方法：将全班学生分成人数相等的若干小组，教师发令后各小组第一人跑向黑板 画篮球场的第一条线，将粉笔交给同组的第二位学生，第二位学生也画一条线，以此类推， 依次进行，看哪一组的篮球场最先画好。 2、游戏要求：每人只能画一条线如“口”必须画四笔，教师评判最快且画得最好的小组 获胜。 游戏三、倒着说 1、游戏方法：先规定出题的字数，比如这一轮出题必须在四个字以内，也就是说出题的 人可以任说一句话。“我是好人”那么答题人必须在 5 秒钟之内把刚才的那句话反过来说， 也就是“人好是我”，如果说不出或者说错就算失败。 2、游戏要求：出题的难度可以根据学生们掌握的情况而适当的增加，比如 8 个字以内，10 个字以内等等。教师要严格要求学生们出题要健康，也不允许有借出题而侮辱其他同学的 现象。 游戏四、猜时间 1、游戏方法：教师用一块秒表发口令计时开始，时间到为计时结束，在这段时间内学生 根据身边的手表和自己的判断来确定所猜的时间与老师秒表的标准时间是否相近或相同， 如果学生所猜的时间与标准时间相同或相近则为胜利，如果所猜的时间与标准时间差别最 大则判为失败。 2、游戏要求：学生所猜的时间要精确到 0.01 秒。 游戏五、集体造句 1、游戏方法：将学生分成若干小组，每一小组第一位学生准备好一支笔和一张空白纸， 游戏开始向每小组第一位学生随意在纸上写一个字，然后将笔和纸传给第二人，第二人按 要求写完一个字后交给第三位学生„„直到组成一个句子。 2、游戏要求：如果到排尾句子没有结束则排尾的学生将句子写完整，写完后将所造的句子 高举起来，最后以句子通顺，先举起造好句子的小组为胜。
14 页
471 浏览
人事培训小游戏
人事培训小游戏 一、破冰游戏 16～50 人以内，人数不宜过少 类型： 破冰船 时间： 10 分钟 材料： 2～5 颗软性（或毛线球）安全球（以一手可掌握为佳） 场地： 室内或室外平坦的场地均可 活动目的：藉由初步的肢体接触，打破人际关系的距离透过活动让学员可以在 短时间内增进熟识度、融入课程 操作程序： 1、 一开始可由训练员或由一位学员自愿，担任“魔法师”，并发给一颗球施法 2、 魔法师施法时，所有伙伴开始行进躲避，活动中，只要被魔法师拿着球碰触 到就会变成石头 3、 避免被魔法攻击必须找到另一位伙伴，手勾着手在原地合唱一首歌，就可以 形成保护罩，但歌曲如果重复就无效，一样会变成石头 4、 行进期间除躲避攻击外，不可和其它人手勾手 5、 过程当中，不可以跑步，只可以快步走，避免学员产生碰撞、跌倒 6、 活动进行几分钟后，魔法师可改变方式，把被碰触的学员，一样变成魔法师 并给予一颗球执行任务 活动分享： 短暂的暖身活动，通常不做分享，时间也不宜过长，主要让学员情 绪可以高起来，并投入活动中即可。 二、四分之一感觉目的：使学员在刚刚开始的时候就能够主动同别人接触交流， 达到相互熟悉增进了解的目的。 准备：卡片 操作过程： 1、大家在进入会场时，领到了一张卡片，但只是四分之一张卡片，进入会场后， 需要去寻找其他三位会员手中的卡片，将其拼合成一副完整的图片。 2、大家要积极地寻找陌生人，询问、展示、合作，最终才能达成“联盟”，只有 找到其他的三位朋友，才可以找一个位置坐下来。 3、把组合成的图片放置到桌面前方。并要迅速熟悉本小组成员。 三、团队游戏默契报数 目标：体验团队的默契 规则： 1、 谁都可以开始； 2、 同一个人不可连续重复报数； 3、 成员间不可以沟通、提醒、暗示或使眼色； 4、 若有两人同时或多人共同报数，则重来； 5、 以不超过三十分钟为原则； 6、 每组五到十五人； 操作： 1、 让所有成员围成一个大圆圈； 2、 所有人同时面向圆心，分别往圆内走五步，碰到人则让开继续走，可根据情 况走（比如两步）； 3、 走完五步则立定，然后开始报数，从 1 开始（以上为混乱顺序的方式，也可 以请所有人以逛大街的方式，随处走动） 4、 不限制报数的前后顺序，一切由彼此默契决定； 5、 若有成员报相同数目则重来； 6、 直到所有数目都被报过且没有重复，则任务完成； 引导讨论： 1、 你刚刚有什么感觉吗？ A、 适时勇敢报数； B、 找到自己的位置，就像 1-7 的数字到后来都有固定的人报； 2、 过程中，你感受到什么？ A、 聪明！因为从 1-7 固定之后的数字，大家都不 敢乱喊。 B、 有一种灵气在我们之间流动； C、 我觉得我在这样的团队，我感 到有一种自豪的感觉； 3、 这个游戏，能让大家明白什么是默默契了吗？ A、 默挈需要一定的忍耐； B、 也需要一点勇气； 4、 你们觉得在组织内要如何培养默挈呢？ A、 经常沟通与协调是非常重要的； 心得分享： 1、 请成员思考，在组织中有没有像这样的灰色地带？（比如：少做少错，多做 多错，不做不错的心理，让大家对于没有划分明确、指定分派的工作，多数人不 愿意主动去负责和分担。） 2、 组织内如何创造出一种环境，让大家打破“多 做多错，少做少错“的不负责任心理？ A、 上司要以身作则，不批评、不责备、 不抱怨。 四、固若金汤 游戏目的：通过游戏使学员了解团队成员相互支持的重要性。 游戏程序： 1、概念与活动说明通过游戏的过程使学员理解传统文化向团队文化转变的方向， 等级文化向平等文化迈进；分裂状态转变为结合状态；独立状态转变为互为依 靠状态等。 2、带领学员到预定场地。 3、视学员人数情况、场地情况将学员分为 10-20 人一组。 4、以小组为单位，小组成员手拉手形成一个转动的圆圈，同时所有成员身体后 仰，并静止 1-3 分钟。 5、小组成员报数，各自记住自己的号码，奇数成员身体后仰，偶数成员身体前 倾，并静止几分钟。 6、小组成员前后站立形成一个圆圈，后面的队员将手搭在前面成员的肩上，连 成一个整体，成员在培训师发出指令后起步走，使小组成员越走越紧密，接近 一个圆为止。 7、培训师发出新的指令，奇数成员将右腿稍迈向前方的形式下蹲，偶数成员坐 在奇数成员的大腿上，并保持数分钟。坚持到最后者为胜方。 8、学员对活动的过程谈谈感触，进行心得分享 9、统整：团队的先进文化有哪些；作为团队成员要有哪些团队协作的精神？ 游戏规则： 1、（第一步）同一组的成员手拉手围成一个圈并且顺时针方向转动。 2、（第一步）转动时基本形成一个圆圈后，静止，所有成员身体后仰（1-3 分 钟）。 3、（第二步）小组成员报数，各自记住自己的号码，奇数成员后仰，偶数成员 身体前倾。（静止 1-3 分钟）。 4、（第三步）后面的队员将手搭在前面成员的肩上，连成一个整体，成员在培 训师发出指令后起步走，使小组成员越走越紧密，接近一个圆为止。 5、（第四步）成员将右腿稍迈向前方的形式下蹲，前面成员坐在后面成员的大 腿上，并保持数分钟。坚持到最后者为胜方。 游戏准备：了解场地情况；想象活动中有可能出现的关于团队文化的特殊事件。 注意事项：注意学员的安全。
3 页
420 浏览
培训游戏全案-激励
培训游戏全案——激励 在本丛书中，激励游戏是涉及面最广的。对于大部分的激励游戏，你都可以看到创新 或沟通游戏的影子，这不足为奇，因为对员工的激励就是在平时的点点滴滴中产生的，也 可以说只要是游戏都会对学员产生激励作用。激励游戏的目的是让学员从中得到启示，增 强面对挫折的勇气……细细品味本书中的游戏和寓言故事吧，你会从中得到人生的启示的 --------------游戏 1——坦然面对 -------------- 积极进取的游戏 每个人都会遇到尴尬的事情或者小错，遇到这种状况我们不必挂怀，如果我们连这种 小小的挫折都不能逾越的话，更会遭到许多无端的阻碍。这个游戏就模拟了几个类似的场 景，让学员认识和适应这种状况，以帮助他们坦然自信地面对小错。另外，这个游戏本身 就很有意思，可以起到活跃气氛的作用。 游戏规则和程序 1.将学员分成几个小组，每组 5～10 人。 2.让学员们即席想一想，假如这时在你面前出现一个炸弹，你会怎么反应。让学员尽可 能多的提出一些他们的反应，把这些话写在题板纸上。 3.然后教学员“小丑鞠躬”的反应，当其他方法失败时，小丑鞠躬意味着面对观众， 正视自己的失误，谦虚地说：“谢谢你们，非常感谢你们。” 4.鼓励学员试一试小丑鞠躬效应的几个变形。比如，他们可以用深情的口气说，也可以 像主持人一样热情地说，也可以像一个演讲者一样慷慨激昂地说，无论什么形式，只要你 喜欢。培训者应该鼓励学员探寻自己的风格。 5.然后把奇形怪状的物品拿给学员看，告诉他们，他们不同组的任务就是尽可能多的 说出这些物品的用途。 6.让小组做好准备，跑到放东西的地方捡起一件物品，说出它们的名字，再尽可能多 的说出几样用途。然后跑回队伍中，再派下一个人去。以此类推。 相关讨论 1.在接下来的日子里，你是否会犯一些小错？如果回答是肯定的，那么请试着运用游 戏中的技巧，看看别人会有什么反应？ 2.人生中总是会有许多的风风雨雨，怎样克服全看一个人的意志和态度。 总结 1.这个游戏的挑战性在于，它为学员设计了无数的场景，激发他们的想象力和表演技 巧，鼓励他们摸索出自己的风格。只有这样，他们才可能真正学到其中的精髓，将这种精 神吸收为自己的。另一个挑战是，面对稀奇古怪的东西不仅要说出它们的名字，还要说出 用途。这不仅依靠一个人的人生经验，还考察他的反应力。 2.化解尴尬的方法有很多。除了这种坦然面对外，还可以运用一些幽默手段，不仅可以 化解尴尬，还能体现出你的智慧。幽默感还可以使这个游戏更加有趣，学员会更乐于玩这 个游戏。 参与人数：一组 5～10 人 时间：15 分钟 道具：几个形状怪异的物品，如镊子、挂钩等，题板纸 场地：开阔的教室或室外 应用：(1)管理技巧 (2)创造性地解决问题 --------------游戏 2——兔子舞 -------------- 帮助学员舒缓压力的游戏 兔子舞是大家都了解的一种娱乐舞蹈，它重在游戏者的协调配合。玩这个游戏，全体 学员需要听从统一口令，全神贯注地做出统一的动作，有助于培养学员的感情以及增进彼 此的了解，同时让他们体会沟通与合作的妙处。 游戏规则和程序 1.此游戏适用于 15 人以上，但人数不宜过多，否则会减低游戏的乐趣。 2.让所有学员组成一个小队，要求后面的学员用双手搭在前面学员的双肩上。 3.培训者站在一边为他们发号施令：左脚跳两下，右脚跳两下，双腿合并向前跳一下， 向后跳一下，再连续向前跳两下。 相关讨论 1.你们玩的时候，多久就会出现步调不一致的地方？为什么会出现这种情况？ 2.你们用什么方法使小组成员的步调保持一致？ 3.游戏进行到后面阶段，这种情况是否有所改进？采用什么方法？ 总结 1.游戏一开始的时候是由培训者发号施令，随着游戏的推进，培训者可以将这个权力 交给某个游戏者，让他们左右大家的步伐。这样会增加游戏的难度，因为培训者站在旁观 者的角度有利于把握全局，说出的命令会照顾所有人。当这个权力转交给游戏者时，他只 能凭感觉感受大家的需要，难免出现不协调的命令，这种更有难度的方法，会更有利于帮 助学员体会协调与合作的重要性。 2.除了领导者需要技巧外，参加者也需要加入很大的注意力，不仅注意倾听培训者的 命令，还要注意前后同伴的动作，免得踩到别人的脚。这是一个很重要的问题，一个人的 不专心很可能影响到他前后几个人的情绪，甚至扰乱他们的步伐。因此，作为培训者，发 现这种情况时，要及时用幽默的语言提醒那个走神的人，以保持整个团队的游戏效果。 参与人数：集体参与 时间：10 分钟 道具：快节奏音乐和音响设备 场地：空地或大会场 应用：(1)加强团队成员的相互了解 (2)激励学员积极参与 --------------游戏 3——打击团队之魔鬼 -------------- 激励的游戏 本游戏可以帮助找出不利于团队发展的诸多不利因素，打击团队中有妨碍团队协作的 心理和行为表现的“魔鬼”，从而使学员不误入团队的陷阱。 游戏规则和程序 1.选择 X 位成员扮演魔鬼（根据学员人数确定），并带上魔鬼面具，在面具里藏一封 或几封培训师准备好的关于团队的魔鬼信函。 2.魔鬼在成员中出没（来回走动），尽量抓住其中 1/X 的成员，使全体成员分成 X 组。 3.小组成员去摘下魔鬼面具，取出魔鬼信函。 4.各小组成员分别将魔鬼信函所示情境分析解剖。 5.小组成员说明魔鬼信函的内容，并共同将团队中非理性想法改成团队中的理性想法。 6.各小组将魔鬼信函的解析与转换，与全体学员分享，成员是否了解什么是团队中非 理性的想法及其影响。 相关讨论 1.这个游戏给你什么样的感受？ 2.团队成员常有的非理性想法有哪些？（理性想法）隐含的公式是什么？ 总结 1.在一个团队中，不可能总是存在着正面情绪的影响，总是会有一些灰色消极的因素 影响其中的某些人，进而影响整个团队的效率。如何找出这些魔鬼，然后将其消灭？本游 戏也许可以提供一些可能的方法。 2.对于一个团队的主管来说，应该随时对自己的下属保持足够的关注，一旦他们有人 出现负面情绪就要有所察觉，以便及时进行处理，尽可能的激励他们重新回复到积极自信 创造力非凡的境地。 参与人数：集体参与 时间：30 分钟 场地：空地 道具：魔鬼信函，魔鬼面具 应用：（1）及时发现影响团队进步的负面情绪 （2）激励参与者 附件：魔鬼信函，魔鬼信函解析表 例一：魔鬼信函 1 我希望我的人际关系很好，我很想得到别人的喜爱，我应该得到每个人的喜爱和赞美 但昨天总经理说我的桌子太乱，我觉得一切都白费了，我根本就不受重视，他一定不喜欢 我。 解析与转换 A 昨天，总经理说我桌子太乱 B 我应该得到每个人的喜爱和赞美 C 我不受到重视，我觉得好失望（自卑的） 一切努力都白费了（没有信心） 他一定不喜欢我，我没有价值（否定自己） RB 我喜欢得到每个人的喜爱和赞美 我能有时得到别人的喜爱和赞美，当……（以事实为基础） 依次，有时我无法得到别人的喜爱和赞美（防止情绪困扰产生） 例二：魔鬼信函 2 我是一个主管。我必须很能干、很完美，并且在各个方面都有很好的成就。可是，上一 次开会的时候，我太累了，做结论时，我讲错了一句话，他们在底下嘲笑我。哎！身为主 管竟然犯下这样的错误，真是太丢脸、太失身份了。讲话都讲不好的人，一定不会得到尊重， 我真没用。 解析与转换 A 上次，作结论时我说错了一句话 B 我必须很能干、很完美、永远不犯错误 C 太丢脸了，太失身份了，我觉得很懊恼 RB 我希望我能表现得很好，做个称职的主管（合理的公式） 若是时间充裕、准备周详、精神饱满、信心十足，我可能表现得令自己满意。 一次行为不能代表我整个人（以事实为基础） 不一定每个人都在嘲笑我（防止情绪困扰） 魔鬼信函解析与转换表 情境事件是什么？（ActivatingEvents） 对此事件的想法是什么？（BeliefSystem）有哪些非理性的想法？ 所引起的情绪结果是什么？（EmotionalConsequence） 理性的想法 RB 是什么？（RationalBelief） --------------游戏 4——争夺奖金 -------------- 积极反馈的游戏 学习是枯燥乏味的，极少数人能够学习自己真正感兴趣的东西而化被动为主动地学。 因此，好的培训者懂得利用一些小技巧来提高学员的积极性。比如可以引入小小的竞争机 制或者经济奖励。这个游戏就是通过这些活动来提高学员的积极性，巩固学习效果。 游戏规则和程序 1.培训者选出一些曾经向学员讲授过的知识，比如一个新市场的开拓，或者一种新销 售理念的提出等。 2.对每个问题想出一些正确选项和错误选项，把它们混在一起，写在一个大的题板纸 上，不要让学员看到题目。 3.将学员分成 3～5 人一组，让他们来分别答题，要求他们在正确的选项前画√。 4.3 分钟后停止游戏，各组学员回到座位上。 5.把题目公布出来，让大家指出答案中的错误。 6.每挑出一个真正的错误，可加 1 分，获胜的小组可以得到 10 元钱奖励。 相关讨论 1.你们组的“战绩”如何？ 2.加入物质奖励是否对提高你们参加游戏的积极性有帮助？为什么？ 总结 1.这个游戏可以帮助学员复习学过的知识，使培训者及时了解教学效果，获得一定的 反馈。但是，这种游戏需要学员的积极配合，否则会影响培训者总结的效果。因此，就需要 用一些手段提起学员的兴趣。这个游戏采用的是竞争机制和物质刺激，实验证明这些方法 真的有效，可以使学员们参加他们本不感兴趣的游戏或活动。 2.这个游戏既增强了学员的竞争意识，又向他们提供了获得奖励的机会。而且，这个游 戏不仅可以测试学员的学习效果，还能测试学员的其他水平，比如一般“胜利者”会用奖 金为“失败者”买一些吃的，这反映了同学之间的情谊。 3.其实这个游戏值得深入进展下去，如果时间允许可以多问一些问题或多出一些选项， 把问题展开得深入一些。本练习可以重复数次。 参与人数：3～5 人一组 时间：5 分钟 道具：事先列好选项，准备好题板纸，面值 10 元的人民币 场地：不限 应用：(1)提高员工的积极性 (2)激励员工竞争 --------------游戏 5——化解对抗 -------------- 破冰游戏 这个游戏介绍了“五步对抗模式”(见附件)，帮助学员理解使用尊敬的和确定的语言 的重要性。让学员们掌握这种五步对抗模式的交流方法，自信地与他人交流重要信息，并 采用不会使他人心存戒备的方式。这个游戏还能向学员提供一种策略地表达敌意的技巧。向 学员提供“反复消化”的学习方法，帮助他们提高对讲授内容的长期记忆。 游戏规则和程序 1.选择一个有趣的开场白。让人们对任何话题都感兴趣的一个好办法就是，把这个话题 与他们有强烈感受的事物联系起来。 (1)如许多人对下面这件事有很强烈的感受——和并不喜欢自己的人一起工作。说明面 对这种无法选择的情况，他们只能采取一些必要措施。 (2)而在大多数人心中，至少有两个对抗“专家”给我们建议。一边是比萨罗博士向你 建议一个详尽的复仇幻想，如果你采纳他的建议，真正对抗同事或老板，最可能发生的是 什么？（答案：几乎没有。） (3)还有另一位专家，他能向你建议一个方法，使你很可能获得成功。他就是“明智” 博士，他会建议你使用面对对抗的一个五步模型。 2.介绍这个五步模型。 (1)第一步：不要描述不快乐的现在，而要描述充满希望的未来，你希望消除对抗达到 的结果。在这种情况下，你可以说：“我希望我们可以处好关系，使我们在一起工作时感 觉很舒适。” (2)第二步：详细地描述问题。比如，你觉得你的同事在其他人面前贬低你，你可以这 么说：“在我们上一次小组会议中，有三次都是，我一讲话，你就滴滴溜溜地转眼珠，你 把我关于转型的想法描述得一文不值。” (3)第三步：假设那个人并没有意识到，向他表明，这种行为是一个问题。你应该使你 的表述更充实，说：“当你这么做时，我感到受到了侮辱和轻视。我们好像把太多精力放 在互相找茬儿上了，而不是放在工作的项目上。” (4)第四步：提供一种解决方法。如果你不同意我的看法时，我比较喜欢你友好地当面 告诉我，以便我能公正地听取你的反对意见。我希望你能用更加尊重一些的肢体语言。在把 我的想法评价为一文不值或是错误之前，请仔细考虑一下我的想法。 (5)第五步：给将来一个积极的展望。如果你能这么做，我觉得我会更好地支持你的目 标和想法。 3.邀请一些人描述他们需要直接对抗的经历，即当他们采用含蓄的方式不能达到效果 时。 4.把大家分成小组，每组 5～7 人，给每个小组一张题板纸和一面旗子。 5.分别分给每个小组上述五个模式中的任意一步。采用刚刚描述的方法，请各个小组提 出尽可能多的与这一步相匹配的表达。 6.在他们开始以前说： (1)你们还记得我展示的关于比萨罗博士的第一个对抗吗？比萨罗博士也很好地认识了 “明智”博士的五步模式，但他篡改了他的意思，使它适合自己的固执想法。 (2)比萨罗博士以这五步为框架，写了一本书，意思却完全相反。 (3)例如：他把第一步翻译为，描述充满希望的未来。意味着你说的是：“你从我的眼 前消失得越快越好。”第二步，详细地描述问题，意味着：“你是一个……那也说明了我 为什么会有这个问题！” (4)当你们开动脑筋的时候，我希望你们也包含一些来自比萨罗博士书中的表达，还有 什么问题吗？开始！ 7.给每个小组 10 分钟时间，提出他们的表述。 8.让他们在比萨罗的表述前标一个字母 B。 9.请各个小组选出他们最好的比萨罗博士的表述和“明智”博士的表述。 10.请每个小组选出一个代表，让每个小组的代表按顺序站在前面。 11.请他们依次宣布他们的“明智”博士的表述。这些表述应该连贯在一起，形成一个 展示这个模式的一致的信息。 12.请各个代表和大家分享他们的比萨罗博士的表述，以便形成一个完整比萨罗博士模 式，与明智博士的五步模式形成对照。 13.如果还有时间，把写有全部表述的题板纸贴出来，让大家大声朗读各种表述。 相关讨论 1.提出某一步的表述是否困难？你们采用什么标准来判断你们最好的表述？ 2.对付难对付的人时，使用化解对抗的五步模式有什么好处？当你处于危险之中时， 你怎么才能使自己有足够的时间来进行表述？ 3.在现实生活中，你将怎样使用这个模式？ 4.你在写比萨罗博士的表述时，感觉如何？能这么痛快地发泄是否有一丝快感？ 5.我们确实需要发泄。但是，当我们对着那些令我们感到气愤的人发泄时，通常的结果 是什么呢？你觉得通过写下类似比萨罗博士的表述的方式，而不是真正使用它们，是不是 也使你获得了一些发泄的快感呢？ 6.回顾一下你从这个游戏中获得的知识，在你下次碰到难以对付的人时，将怎样改变 你的想法？ 总结 1.人与人的交流需要技巧，一味的敌对或妥协都不可能达到最有效的沟通。这个游戏就 是训练学员如何维护自己的思想以及如何达到有效的交流。在游戏过程中要提醒学员，这 是一个重复表达你的某个或某些想法的好机会。 2.作为培训者要尽量使这个游戏变得生动有趣。最后，这些想法一定会再一次引起哄堂 大笑，提出他们的学员也会因此而备受关注。 参与人数：5～7 人一组 时间：40～50 分钟 道具：五步对抗模式，贴在题板上，或人手一份，五张题板纸和五面旗子 场地：不限 应用：(1)人际沟通中对付难应付的人 (2)团队协作 (3)商务谈判技巧 (4)学习方法训练 (5)降低工作消极性 附件：五步对抗模式 第一步：描述充满希望的未来 第二步：详细地描述问题 第三步：表明这为什么是一个问题 第四步：提供一个积极的解决办法 第五步：给将来一个积极的展望 --------------游戏 6——神奇的大脑 -------------- 发挥自身潜能的游戏 人的大脑是非常神奇的，它里面存储着很多东西，比如说有一天你就会突然想起一件 很久很久以前发生的事情。 游戏规则和程序 1.人类的大脑是人们至今没有探寻清楚的领域之一，它就象一台计算机一样，存储着 很多我们曾经经历过和学习过的东西，有些事你以为自己已经遗忘的，却会突然在某些时 候想起它。 2.培训者告诉大家他将会给大家演示这一理论的正确性。 3.培训者问大家：“谁能告诉我你们一年级班主任的名字？”遗忘对于这一联系的实 践说明至少有 3/4.的学员会记得。 4.另一个方法是问学员他们小时候邻居家小朋友的姓名。 相关讨论 1.你是什么时候最后一次会想到你的一年级班主任的姓名？为什么这个姓名会那么快 地钻进你的脑海里面？ 2.为什么有很多事情会一直在脑海里停留？而有一些东西却很快就会被我们忘记？ 3.鉴于记忆的这些特性，我们如果想要记住某些东西的话，应该怎么做？ 总结 1.实际上，人的大脑的存量应该是有限的，我们总是在无意识地存储或删除某些东西， 总是那些能够给我们留下深刻印象的人或物能够长时间地占据我们的脑容量。 2.一旦我们想要记住某些比较重要的东西的时候，我们可以采取各种方法例如联想法， 然后不断地重复联想，以最后达到记住它的目的。 参与人数：集体学员 时间：5 分钟 场地：不限 道具：无 应用：（1）激励员工 （2）对于记忆力和学习方法的培训 --------------游戏 7——同心协力 -------------- 激励团队士气的游戏 这是一个很有意思的游戏，它可以调动参与者的兴趣，并且能让他们从游戏中体会友 谊和协作的乐趣。另外，这个游戏还可以在培训中场或结束时使用，既可以活跃课堂气氛 还能帮助学员放松神经，增强学习效果。 游戏规则和程序 1.将学员分成几个小组，每组在 5 人以上为佳。 2.每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。 3.两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。 4.以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败需再来一次，直到成功才可再加一人。 5.培训者在旁观看，选出人数最多且用时最少的一组为优胜。 相关讨论 1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？ 2.如果参加游戏的队员能够保持动作协调一致，这个任务是不是更容易完成？为什么？ 3.你们是否想过一些办法来保证队员之间动作协调一致？ 总结 1.别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游 戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相 互激励的含义，帮助他们培养团队精神。 2.另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏 不但需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再 大也不可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。 比如可以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞 士气又能统一大家的节奏。 3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面 效果。因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他 们树立团队意识，引导他们总结自己的失误。这对学员的素质提高有很大帮助。 参与人数：5 人以上一组为佳 时间：5～10 分钟 道具：无 场地：空地 应用：(1)了解团队协作的重要性 (2)增强团队成员的归属感 (3)激发学员的奋斗精神 --------------游戏 8——再撑一百步 -------------- 提高情商的游戏 本游戏通过讲故事的形式，让学员理解培训课程中“激励”的重要性。这个故事采取 生动的比喻，将管理学中的“激励”向学员娓娓道来，并对他们的行为有所启发，可以指 导他们的学习和工作。另外，这种游戏可以用于培训的中间阶段，当培训者发现学员的学 习积极性和接受力下降时，可以通过讲这种小故事来缓解压力。 游戏规则和程序 1.让学员们坐好，尽量采用让他们舒服和放松的姿势。 2.培训者给学员讲述如下的故事： 美国华盛顿山的一块岩石上，立下了一个标牌，告诉后来的登山者，那里曾经是一个 女登山者躺下死去的地方。她当时正在寻觅的庇护所“登山小屋”只距她一百步而已，如 果她能多撑一百步，她就能活下去。 3.讲完故事后，让学员们就此故事展开讨论，让他们讲讲听完这个故事后得到什么启 发。 相关讨论 1.你觉得这个故事怎么样？ 2.从这个故事中，你得到什么启发？ 3.你对“激励”有什么新认识？ 总结 1.这是一个很有寓意的故事。故事告诉我们，倒下之前再撑一会儿。胜利者，往往是能 比别人多坚持一分钟的人。即使精力已耗尽，人们仍然有一点点能源残留着，运用那一点 点能源的人就是最后的成功者。人生中充满风雨，懂得竭尽全力抵抗风雨的人才是人生的 主宰者，才不会被命运打倒。 2.引导学员了解这一层意思之后，可以鼓励他们多想一些激励的方法。这个环节本身就 是一个激发学员潜能的例子。让学员们自己想一些激励法也可以帮助他们加深记忆，以便 将这种理念带回到工作中去。 参与人数：集体参与 时间：10 分钟 道具：无 场地：不限，最好在户外 --------------游戏 9——我有一个梦 -------------- 设立目标的游戏 这个游戏可以发挥学员的最佳水平，停止拖延，设立和达到学员的个人目标。克服焦 虑和对失败的担心，激励员工发挥他们的最高水平，帮助别人杜绝拖延，帮助别人度过难 关，激励长期表现欠佳的员工，激发团队达成最佳的绩效，帮助团队设立和实现目标，激 励大型组织的成员。 游戏规则和程序 第一部分： 让人们进入放松的状态。当你用舒缓的语调复述下面的内容时，让他们自由地呼吸并 闭上眼睛。 自由呼吸，心无杂念。我将带你进行一次想象之旅。集中注意力于我的语音，并感觉你 的身心开始越来越放松……继续放松…… 你周围是一片黑暗……你完全被夜色所包围……你感到温馨、放松和自如。集中神志于 你的呼吸，轻松地慢慢呼吸。集中神志于你周围的令人舒服的夜色，在远处，你仿佛看到 了一个圆圆的小物体。慢慢地、逐渐地，它离你越来越近，最后离你只有 1 米远；它悬挂在 黑色夜中，就在你的眼前。这个物体上有一个钟表，它的时针和分针都指向了 12，这是一 个普通的表，普通有黑色指针和普通的……白色的……表盘。 当你继续集中神志于表盘和指向 12 的指针的时候，你开始感到时间好像开始凝固了。 现在，慢慢地，分针开始沿着表盘走动，开始的时候很慢，然后稍快，后来更快。在几秒 钟的时间之内，它已转了一圈，时针现在指向 1 点了。分针继续转动，而且速度越来越快， 因此时针也从一个数字跳到另一个数字，速度越来越快……当指针继续绕着表盘旋转的时 候，你感到自己正被轻轻地拉……轻轻地被拖进未来之城……当你穿越时间的时候，缕缕 的空气轻轻地擦着你的肌肤……直到最后，你开始慢下来……表针终于停下来了，整整 10 年已经过去了。 你向左边的远处看去，你看到在光亮的地方有个人。那个人就是你， 10 年后处在理想 的工作环境中的你。对你来说万事如意。将你的意识融到未来的你身上，感受未来的温馨和 积极。现在环顾四周，谁和你在一起？你看到了什么样的工作环境？你看到了什么样的设 施和家具？周围的人们在说什么？这里有一扇窗户吗？你能看到窗外吗？如果能，你看到 了什么？集中神志于你能看到的、感觉到的和听到的细节，并让自己感受未来之你的成就 和纯粹的满足…… 现在你感到自己又被拖进黑暗中，直到在远处，另一个场景开始浮现。就在正前方， 你看到自己在另一个光明之地。这次是整整 10 年之后，你处于一个理想的家中，诸事完美 ……万事如意……你的身心洋溢着温馨、自豪的感觉……在光明之地环顾四方。谁和你在一 起？你看到了什么家具？尽量集中神志于声音，让意象越来越清晰。集中神志于你能看到 的、感觉到的和听到的细节，并让自己感受未来的你的成就和纯粹的满足。 当你又被轻轻地拉向黑暗时，光明之地开始暗下来……当我告诉你睁开眼睛时，你将 重新回到现在，你将回忆起你美好的未来形象，那些美妙的成就感和满足感将在心中留驻 ……好了，慢慢地、慢慢地，睁开你的眼睛，你又回到了现在。 第二部分： 让参与者记下某些意象中的细节。让他们写下一个简短的计划，表明从现实到想象意 象的过程中，他们有什么收获。 最后，就想象和为激励做规划的重要性展开讨论。 相关讨论 1.在光明之地你看到了什么？ 2.当看到这些形象的时候，你感觉如何？ 3.你睁开眼睛之后，成就感和满足感还延续吗？ 4.展望美好的未来怎样改进了你的生活？ 总结 这是一个充分激发学员想象力和生活热情的游戏，通过向着水晶球憧憬美好的未来， 学员可以暂时忘掉压力和不愉快，得到一定的放松和休息。同时，学员对未来的憧憬也不 会白费，他们可以带着这份美好的希望投入学习和工作中，潜移默化地向着这个目标奋斗。 参与人数：集体参与 时间：20 分钟 道具：笔和纸 场地：不限 应用：(1)员工激励 (2)激发创造力 --------------游戏 10——头脑风暴 -------------- 培养创造性思维的游戏 发散性地思考问题，迅速转动大脑搜求各种方法解决问题称为头脑风暴，其意义在于 能激发学员的创造性思维，鼓励他们更有创造力地去解决问题。 游戏规则和程序 1.确定一样物品，比如可以是铅笔或者其他任何东西，让学员在 1 分钟以内想出尽可 能多的它的用途。 2.每五到七人为一个小组，每个组选出一人记载本组所想出的主意的数量，在 1 分钟 之后，推选出本组中最新奇、最疯狂、最具有建设性等的主意，想法最多、最新奇的组获胜。 3.规则： （1）不许有任何批评意见，只考虑想法，不考虑可行性。 （2）想法越古怪越好，鼓励异想天开。 （3）可以寻求各种想法的组合和改进。 相关讨论 1.你是否会惊叹于人类思维的奇特性，惊叹于不同人想法之间的差异性。 2.头脑风暴对于解决问题有何好处，它适于解决什么样的问题？ 总结 1.人的大脑是一个无比奇怪的器官，它所蕴藏的力量是世人所无法估量的。在短时间内， 聚精会神努力搜索会有助于许多创造性思维的提出。 2.不要嘲笑人们想法的异想天开，要知道科技和人类的进步正是建立在一项一项的异 想天开的基础上的。试想，如果不是古人一直希望像鸟儿一样在天空飞翔，又怎么会有莱 特兄弟历尽艰辛去制造飞机?如果没有千里传音的想象，又怎么会有现在电话的产生？ 3.在解决问题的时候，头脑风暴往往用来解决诸如创意之类的难题，但是它还取决于 一个环境氛围的因素，只有在一个民主、完全放松的环境中，人们才能异想天开地解决问 题。所以说，如果有的公司没有发挥好头脑风暴法的作用，那并不是他们的员工缺乏创意 而是他们的公司缺乏一个民主的氛围！ 参与人数：5～7 人一组 时间：15 分钟 场地：不限，最好是带沙发的舒舒服服的休息室 道具：铅笔或者其他任何物品 应用：（1）培养产生创造性的观点 （2）理解创造性思维的意义
11 页
498 浏览
企业培训游戏集锦
企业培训游戏集锦 1、城堡攻防 讲解故事和玩法：古时候有天使、魔鬼、法师三种，天使怕魔鬼，魔鬼怕法师，法师怕天使。 他们各自的代表动作： 天使：扬翅膀，魔鬼：伸爪，法师：双手合十。 将人员分成两批，相距约 30 米，各自划定一区域作为本方的城堡，本方的说话不能让对方 听到，中间相距 5 米划两条线，作为各自的攻击发起线。 双方在自己的城堡各自商量好准备做的动作及先后次序，然后前行至攻击发起线准备，听 口令 1-2-3-开始，同时做动作。 1、按照“天使怕魔鬼，魔鬼怕法师，法师怕天使”的原则，赢的一方开始追赶输的一方， 输的一方则开始尽力逃回本方城堡，在回到本方城堡前被赢方任何人碰到身上任何部位即 成为对方俘虏，停止逃跑；等逃的一方未被俘虏的人员逃回本方城堡后，获胜方带着俘虏 回归本方城堡。然后双方重新商量好后重新开始游戏。当一方全体被俘或者游戏一定时间后， 活动停止，人多方获胜。 2、如果第一次出的动作相同，则按事先商量好的次序继续做动作，因此事先要商量好 3-5 个动作次序。分出胜负后按 1 继续游戏。 注意：如果做错动作，即自动成为对方俘虏，到对方城堡等候处理。 2、盲人闯雷阵 ★教具：实心球若干个。 ★场地布置：在 10~15 米长的前进道路上，无规则地放若干个实心球。 ★方法：每人预先选择捷径通过一次，碰球为失败，看哪个能闯过雷阵。 ★规则： 1.不允许睁眼睛看。 2.不许出声或其他暗示。 3.碰球人不许继续前进，立即将球放回原处。 要求：练习人注意开始的前后间隔，以免碰撞。 3、万花筒 比赛项目：50 人混合团体比赛 比赛规则： 所有的参赛者务必记住以下的 7 条口诀： 牵牛花 1 瓣围成圈；杜鹃花 2 瓣好做伴； 山茶花 3 瓣结兄弟；马兰花 4 瓣手拉手； 野梅花 5 瓣力气大；茉莉花 6 瓣好亲热； 水仙花 7 瓣是一家。 50 人随意站立在指定的圈内，游戏开始，主持人击鼓念儿歌，主持人的儿歌随时回停 止，当主持人喊到"山茶花"时，场内的参赛者，必须迅速包成 3 个人的圈，当喊到"水仙 花"时，要结成 7 个人的圈，"牵牛花"就只要 1 个人站好就可以，凡是没有能够与他人结成 圈，或者数字错误的，都被淘汰出局，到最后圈子里剩下的为赢家。 评：要求你的反应敏捷，动作迅速，当然记忆力要相当的好， 50 个人的大游戏，难免 会乱作一团，到时候你要记得相信自己！ 奖励方法：等到圈内剩余人数到 5 人左右，游戏即停止，这剩余的人即获得个人奖。 游戏时间：每轮 15 分钟左右 游戏人数：每轮游戏人数 30-50 人 奖品数量：每轮游戏奖品数量根据实际而定（10 份以下） 4、抓手指 [目 的]集中注意力。 [方 法] 学生围成一个圆圈，面向圆心站好，然后把左手张开伸向左侧人，把右手食指 垂直放到右侧人的掌心上。 教师发出“原地踏步走”的口令后，全体踏脚步。教师可用“1、2、1”的口令调整步伐。 当发出“1、2、3！”的口令时，左手应设法抓住左侧人的食指，右手应设法逃掉，以抓住 次数多者为胜。 [规 则] 1.抢口令者抓住无效。 2.手掌不张开，抓住无效 5、-万里长城 1、参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令 （比如叫停就停，叫跳就跳，叫坐就坐，叫坐时前一人要坐在后一人腿上，叫走就走）， 听到后必须按口令做，否则受罚。 2、游戏开始，所有人听口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2 坐，第一次一般会有人跌倒或 者不坐下，不坐下的受罚。 3、让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开 始倒数 10-9-8-。。。-1），站起。 4、参加者双手搭住再前面一人的双肩，再试一次，应该都能做稳了 5、活动结束可以请人谈谈感受。
2 页
497 浏览
游戏大作战
游戏大作战|！ 拍七令 方法：多人参加，从 1-99 报数，但有人数到含有“7”的数字或“7”的倍数时，不许 报数，要拍下一个人的后脑勺，下一个人继续报数。如果有人报错数或拍错人则罚酒。 心脏病 方法：将一副扑克牌给酒桌上的每个人平均分发，但是不能看自己和他人手里的牌。 然后以酒桌上的人为序，按照人数排列。例如，酒桌上有 5 个人，可编为 1-5 的序号。如果 该人出的牌和自己的序号相同，那大家的手就是拍向那张牌，可以手叠手的拍，最后拍上 去的人是输家。 开火车 方法：在开始之前，每个人说出一个地名，代表自己。但是地点不能重复。游戏开始后， 假设你来自北京，而另一个人来自上海，你就要说：“开呀开呀开火车，北京的火车就要 开。”大家一起问：“往哪开？”你说：“上海开”。那代表上海的那个人就要马上反应接 着说：“上海的火车就要开。”然后大家一起问：“往哪开？”再由这个人选择另外的游 戏对象，说：“往某某地方开。”如果对方稍有迟疑，没有反应过来就输了。 贴牌 规则：一人抽一张牌，贴在额头上。自己不许看自己的牌面，但却能看到周围人的牌 。 A 最大，2 最小，同一个点数，花色从大到小依次为黑桃、红桃、草花、方块。此时，大家开 始依次根据别人的牌面和表情，猜测自己牌点是不是最小的。如果觉得自己最小，可以放 弃，接受轻微惩罚，但不许看牌面，游戏继续进行。直到大家都不放弃时，亮牌，最小者 受罚。 我爱你 VS 不要脸 众人围坐成一圈，规定只能对自己左边的人说“我爱你”，对右边的人说“不要脸” 两人之间只能连续对话 3 次。一旦有人说错，即受罚。亮点：当游戏达到一定速度时，反应 跟不上的人，往往会出现“我……不要脸”或“不……我爱你”之类的经典“自白”。 挑战“数数字” 游戏规则： 1、所有人围成一圈，需要共同完成一件任务——数数。数数的规则是每人按照顺序一个人 数一个数，从 1 数到 50，遇到 7 或 7 的倍数时，就以拍巴掌表示。然后由原来的逆时针顺序 改为顺时针开始数。 2、比如，开始按顺时针方向数到 6 以后，数 7 的人拍一下巴掌，然后按逆时针方向数 8， 当数到 14 的时候，拍一下巴掌，方向又变为顺时针，如此类推，直到数到 50。 3、数错的人可以罚酒或者分小组进行竞赛。
1 页
437 浏览
服务行业培训案例大全.doc
目 录 【服务态度及服务质量】....................................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 1 【服务与承诺】....................................................................2 案例 3：布猴风波.............................................................................2 【员工道德与责任】............................................................3 案例 4：板油…….............................................................................3 案例 5：豆浆.....................................................................................3 案例 6：考试.....................................................................................3 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。.........................................4 案例 8：“不翼而飞”的影碟机.....................................................4 案例 9：抢可乐的“勇士”.............................................................4 案例 10：会缩水的金耳环...............................................................5 案例 11：游戏机币换钱...................................................................5 【员工素质及工作态度】....................................................5 案例 12：“管理”人员...................................................................5 案例 13：就为一块小毛巾...............................................................5 案例 14：计量秤的痛苦...................................................................6 案例 15：好伙伴...............................................................................6 【安全、防损意识】............................................................6 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生..........................................6 案例 17：有问题的青菜...................................................................7 【服务态度及服务质量】....................................................7 案例 1：促销与顾客.........................................................................7 案例 2：如此服务.............................................................................7 案例 3：意见卡.................................................................................8 案例 4：你知道我在等你吗？.........................................................8 案例 5：表扬信.................................................................................8 案例 6：一把坏椅子.........................................................................8 案例 7：不愉快的购卡经历.............................................................9 案例 8：买伞风波.............................................................................9 案例 9：愉快的买鞋经历.................................................................9 案例 10：温馨提示.........................................................................10 案例 11：“有病”.........................................................................10 案例 12：一个红酒袋子.................................................................10 案例 13：试衣事件.........................................................................11 案例 14：纯正油与调和油.............................................................11 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉.............................................11 案例 16：购买“统一鲜橙多”.....................................................12 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走.............................12 案例 18：热心帮助顾客.................................................................13 案例 19：促销员同顾客争用购物车.............................................13 案例 20：热水瓶的维修.................................................................13 案例 21：换不了的电饭煲.............................................................13 1 案例 22：还是人人乐的服务好.....................................................14 案例 23：失败的服务.....................................................................14 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋.....................................15 案例 25：亡羊补牢的代价.............................................................15 案例 26：修 表................................................................................15 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”.............................................16 案例 28：“只要您满意就好”.....................................................16 案例 29：红提投诉.........................................................................17 案例 30：先推销自己.....................................................................17 案例 31：存包牌引起的…….........................................................17 【服务与承诺】..................................................................18 案例 32：承诺之前请沟通好.........................................................18 案例 33：摸奖.................................................................................18 案例 34：羊毛衫.............................................................................19 案例 35：可怜的空调扇.................................................................19 案例 36：为了顾客.........................................................................19 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得.........19 【安全、防损意识】..........................................................20 案例 38：长了“翅膀”的鞋子.....................................................20 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”.................................20 案例 40：啤酒陈列.........................................................................20 【商品质量】......................................................................21 案例 41：一只烤鸭.........................................................................21 案例 42：面包与刷毛.....................................................................21 案例 43：请客.................................................................................21 案例 44：“金猪”.........................................................................21 案例 45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）.................22 案例 46：骨肉分离的鱼.................................................................22 案例 47：一双鞋的启示.................................................................22 案例 48：死牛肉…….....................................................................22 【规范操作】......................................................................23 案例 49：买油.................................................................................23 案例 50：一品三价.........................................................................23 案例 51：有备而战的有序购物.....................................................23 案例 52：一则“海报”引来的问题.............................................24 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？..............................................24 案例 54：有洞的衣服.....................................................................24 案例 55：鲜肉还原.........................................................................24 案例 56：买榴莲.............................................................................25 【员工素质及工作态度】..................................................25 案例 57：冰淇淋事件.....................................................................25 案例 58：黄鳝和蛇.........................................................................25 案例 59：买鞋.................................................................................25 案例 60：一个顾客 两个促销........................................................26 案例 61：一双小一码的皮鞋.........................................................26 案例 62：糖果赠品.........................................................................26 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”.....................................27 案例 64：“贪吃”的促销员.........................................................27 案例 65：大小不一样的鞋.............................................................27 案例 66：“超值”牛厨金针鱼.....................................................28 案例 67：购买纸巾.........................................................................28 案例 68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）28 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？.........................................29 【服务技巧】......................................................................29 案例 70：失败的促销.....................................................................29 案例 71：热心的“芳邻”.............................................................29 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术.....................................30 【服务态度与服务质量】..................................................30 案例 1：收银台一幕.......................................................................30 案例 2：“刁蛮”的顾客...............................................................31 案例 3：不能用的优惠卡...............................................................31 【安全、防损意识】..........................................................31 案例 4：不一样的红富士...............................................................31 案例 5：两个老外...........................................................................32 【规范操作】......................................................................32 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 32 案例 7：尴尬遭遇...........................................................................32 案例 8：“谁偷走了我的东西？”...............................................33 【员工素质及工作态度】..................................................33 案例 9：十元钱...............................................................................33 案例 10：“秀气”的收银员.........................................................33 【服务态度及服务质量】..................................................34 案例 1：她为什么会哭...................................................................34 案例 2：雪糕...................................................................................34 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理.......................34 案例 4：粗暴的防损员...................................................................35 案例 5：落泪的赵女士...................................................................36 案例 6：我们的好伙伴...................................................................36 案例 7：要命的赠品酒...................................................................36 【安全及防损意识】..........................................................37 案例 8：处乱不惊...........................................................................37 【礼仪与形象】..................................................................38 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！.......38 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出 了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿 出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望 去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投 诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听 到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不 好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈， 一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶 的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以 前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去 医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有 结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去 “晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行 的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴 定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨， 顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列 情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理 说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛 奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票 撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重 要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是 激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解， 尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的 分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日， 华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面， 而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入 医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场 对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 1 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了 全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术 人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任 做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发 该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事 发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼 洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检 报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消 费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定， 由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的 处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院 探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使 用的产品确系我商场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查 部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后 请患者家属确认并亲自签字； 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具 有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因 （千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要 马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解 决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿 了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了， 顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示， 要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们 的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不 好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员 说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错， 依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了 2 防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都 没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您 表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐 的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠 品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失 量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零 售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责 任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给 她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私 利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专 柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对 员工的管理和培训尚需进一步加强。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员 发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的 没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我 考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名 和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开 (最后考卷 以“0”计算)。 案后语： 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采 取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯 的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假 呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。 3 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加 价值 4 元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现 了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀 虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看， 商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非 常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的 发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利 用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔 细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为 什么退货？”，A 课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手 续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主 管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的 检验，做为一课之长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取 私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现 漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将 会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求 ， 所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可 乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进 赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义 上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位 员工也应积极主动地去了解职业道德要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪 下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为 4 此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不 到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿 鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏 机币给顾客，自己收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐 乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵 守公司的制度，还来管我们，真是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令， 下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好 表率”，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后 一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在， 回头一看 A 正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾 !”A 一听骂自已偷东西，马 上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来 在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟 食向 A 身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规 章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解 决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方 面的培训力度，提高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚 开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但 工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈 日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停， 好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头 5 看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会 将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆 不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情 况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在 上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧 密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须 每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部 +收银 部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意 留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说 “我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在 紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报， 是我们大家学习的楷模。 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都 加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为 我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资 源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业， 成为企业永久的宝贵财富。 6 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听 到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着 血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院， 小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响 也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是 非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上 “小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了 一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三 把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不 符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱， 而里面的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在 关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 营业类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一 下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如 此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给 我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人 员服务员工，员工服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品， 许多通道都被商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品 品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好 争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太 多，选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦 7 秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都 将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的 说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸 贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔 在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴 里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务 员根本没去留意顾客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚顾客要“杀 鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来 这里买鱼。 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。 试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服 务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）”后写到：不，我不满意这里的服务。 2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案 毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的 名字，因为她用手把它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就 要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的 情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速 给他交货，而营业员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在 出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半 小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员 检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要 顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交 代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了 一台鹤飞 DVD，前几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解 情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急，想 顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语： 8 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这 种服务意识与处事方法值得大家学习。 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹， 但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿， 就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭” 的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气 的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事 情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且 又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔 倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出 现不适，后果将不堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受 商场里工作人员所提供的优质服务。 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前 几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前 两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另 一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离， 就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行 为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。 在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来， 加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便 要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款 式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给 她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款 式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式 的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来， 并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后， 林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准， 而是最基本的服务要求。 9 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而 工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有 礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销 员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出 犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且 今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问 “您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员 看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说： “您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解 人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿 起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意， 便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前 面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但 “真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工 作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌现出越来越多的“优质服务明 星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容……..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许 多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个 诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不 怎么舒服。 案后语： 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说 出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因 为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的 卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说 顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来， 引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的 门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而 10 “有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中， 只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说 “沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两 瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下 才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋 子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋 子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。 “想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码 的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐 说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好， 顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以， 就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给 她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更 应按顾客的要求去办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低 了公司在顾客心目中的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开 始对调和油感兴趣，售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是 向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一 起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算 帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售 货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看 到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走 后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其 中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而 决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。 11 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜， 王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个 头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没 有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处 涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。 经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在 卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有
41 页
454 浏览
公司内部讲师的选拔、培养及激励机制
分享内容 CONTENT 01 如何保证内训师项目的质量和成果 02 如何打造三位一体持续的内部生态赋能系统 你是不是还遇到这样的困惑 业务专家积极性不高 不知道如何去选拔内训师 如何确定课程主题 到底是先有人，还是先有课 课上了，课程却没开发出来 课程 开发出来了，质量却不达标 课程 开发出来了，业务却说不需要 为什么 1 思考 【内训师项目目标】 I 标清晰 可量化 有标准 讲师 【课程开发目标■可视化成果】 厘清目标的纬度 课程开发 1 ・ 0-4 ・。版本 学员手册 ■• 课程数 量 讲师手册 教学辅助工具包 2. 课程质量 03 • 3. 课程形式 课程 级 别 课程 PPT , 课程应用 影印 引导 引导 音视 版 板 备注 版 频库 案例 课程 板 库 地图 练习 手册 题库 5 内容要求 1.0 V V V 2.0 V V V 3.0 V V V 4.0 V V 教学 教具 （注：精品品课程至少为 3.0 版本） V V V V V V V V V V V V V V V V 【学员手册】 影印版是在课件的基础上，制作的相对简单的学员手册版本 ; 引导版是单独制作，分为理念篇、方法篇、工具篇、练习篇等，体系完整，制作精美。 教学循环圏第二步：活动练习 是什么 : 从胜任到卓越 —— 高绩效团队心智共识 时长： 1 分 50 秒 试听理餅练习，讨论冋题： 垫？ 1. 成课音倾中的激发兴趣是否完 2. 期少什么环节？ Am. 罷学和评桔的分是学 （布吾線最穿 & 冰分矣修订蚯 —« + , 粹人的 队如做了女制的分諷 .*:& 国所示 -SiE, 姑南 鉢习県据人的认知遂掉， S*it 计三个晨誠的孩 . jj ： mtffjj. *»■]. 【讲师手册简易版】 PPT 的笛注中撰写笛注 包含：目的、所用时长、所需资源、教学方法、详细 内容。 — 、本页目的：从金特的三次会面的地点看选择 二、 分配时长： 2 分钟 三、 所需资源： PPT 、案例 四、 教学方法：讲述、举例 五、 详细内容：朝美的领导人在 2018 年 ~2019 年间进行了三次会晤。从特朗普的角度，希望在 哪 里谈判？美国。从金正恩的角度，希望在哪里谈判？朝鲜。而这三次地点是在哪里，不是在美 国 也不是在朝鲜，地点分选择在新加坡，越南和板门桥。思考：这种做法是第几选择？双方都在 为 了争取谈判而各进一步，都在共同努力寻求新解。 【辅助工具包】 辅助工具即辅助内训师做好课堂培训的相关工具资 料 巾柄不让須眉 . 用执若书写精彩 ttt-cn*'**. if« tx. v«. »*. **. nfir««rir. •«)!•««xtxnx»u«s« «t««««**■ iroiiw-Hura*. a ， . 何 ». f'l-iaaiFkR*. M*k*n«*. V*HH. «« £J5S1.*««8&. MnT-cnnH. urnttst k»kv«nxc«! ； e«f«. »j?»T-ar :»ep.rj ： ^a»r ： K. .»» -«. iin j**tiif l”. «r «n -ss-»b». ti as mesm l- i »♦.«««*. M^ns«w«n. A *Tlt*K**AASIt» *«5. M «. r ».- Fsi. **■*_!. f n»w.l 案例库 题库 教学画布 课程地图 教学教具 【内训师项目】 项目宏观分成准备 , 学习 , 转化和评估四大环节 准备阶段 课题立项 师资选拔 课前准备 预热学习 启动大会 学习阶段 课程开发 授课技巧 转化阶段 评估阶段 导师反馈 课程认证 磨课试讲 讲师认证 准备阶段 • 课题立项 - 师资选拔 • 课前准备 • 预热学习 • 启动大会 【课题立项】 遵循 " 人课合一”的原则，基于企业学习地图，锁定关键课题，基于关键课程选拔岗位专家进 行课程开发和教学是内训师团队培养项目成功的关键（开课前完成课题确定）。 课题审核 开发课程名称 开发课题成员 聚焦学员对象 聚焦学习目标 应用场景 课题立项 - 课程主题 - 开发小组成员 - 课程类型 • 开发层次 • 学员对象 • 教学目的 • 课程计划时长 【师资选拔】 1. 建立模型 2. 人课合一 3. 意愿调动 4. 做出选拔 高层的重视和直属上级的界入非常关键 【内部讲师素质能力模型】 通用技能 . 课彳件呈现 • 课程讲授 培养 •课程 开发 ------' • 经验萃取 • 引导带教 基础素质 • 知识一知道什么 • 经验一做过什么 • 能力一做得怎样 • 动力一喜欢做什么 【课前准备】 课程开发材料准备 拟开发课题的原始课件材料 拟开发课程相关的图片 视频素材（论证知识点的视频、示范类音频、错误操作视频） 音类频素材（教学活动配套音频、论证知’点的音 频） 调研材料（困惑和挑战，知识、技能、思维） 【预热学习】 配合线下授课内容，提前进行在线知识点预热学习，帮助学员尽快进入学习状态，激发学习兴趣，做好知识储备 , 让学习效果事半功倍。 《 HPTTT 换种教法》第二章 HPTTT 四大 原则 课程开发与设计 绩效改逬圈 2021-04-06 09:28 I CHPTTT 換肿 * 法〉— HPTTT 四大氣 《换种教法》微课导读 《换种教法》微课导读 01-02 •» 【经典课程】《四元八步 ® 脑友好型课程设计》 访冋 PJ; ty634O 积分排行榜 (87 人 ) 2022-01-0412:00 扫码添加事优扇版免 HPTTT 四大原则 每天进步一点，看看我的动态学习大数据 ＞ 必修完成度 100.0% 0612.00:0( 立即扫码＞ 目录相关推。 课程小节 (4) 1. 01 ＜ HPTTT 换种教法》微课 导 读 - 引言 + 前篇 1. 什么是•好课程 " ♦ 8 1.100 人参与 HPttrw *. vma.. 2. 01 CHPTTT 换种教法》第一节 课回顾 第一节：什么是好课程 4 82 人参与个冋题 讲师专著 线上音频 线上微课 线上微课 学习阶段 - 课程开发 - 授课技巧 【学习阶段】 学习过程共分 4 个阶段：内容开发、教学设计、教材制作、极致呈现。 转化阶段 • 导师反馈 • 磨课试讲 【导师反馈】 课程名称：助力风电项目开发的两 个着 准■工作 力点 课程目标： Is 具备基本的风电项目宏观选址能 力 2 、 能够初步完成前期场址风资源 评估 导师反馈 工作 3 、 普及开发人员基本风电项目基 础知 识 4 、 提升开发人员前期项目开发工 作效 率 刘贵，（価 u ■ 通过直播形式，针对课件中 周重鱼 @GHR- 张海莺 老师好，这是我调 整后 出现的共性问题进行统一反馈 ■ 个性化的问题进行单独辅导 ■ 通过学习社群，沟通反馈 的课程名称和课程目标 8 月 16 曰上午 1 。： 36 老师说常好，请就实施过程中印象深 刻的困难点介绍下 大海的传湛 GHR- 张海 SJ 各 收到，挺好的，如果还可以更好的 话 1 、 关于课程名称，可以使用主副标 题 的思路，主标题可以更 '' 雅”和“ 力 ”，吸引眼球，用副标题现实课程 的内 傲慢季节 容和收益。 2 、 课程目标和收益，评估一下是否 是 1.5 小时可以达成的目标 浙江网友 线上直播反馈 学习社群互动 线上直播反馈 【磨课试讲】 课件完善 拆课磨课 维内训辅导模式 按照能力要求，通过训 . 练 . 战循序渐进的培养，在实践中持续精进，持续赋能 评估阶段 - 课程认证 - 讲师认证 【讲师认证】 课程内容及设计 关注要素 认证流程 01 内训师报名 02 选题审核 03 课程开发 04 讲师认证 关注要素 认证流程 【内训师项目目标】 I 标清晰 课程 可量化 有标准 机制 讲师 如何打造内训师持续赋能系统 个人价值 教是最好的学，个人能力快速提升 广 阔的平台，扩大人脉圈，扩大影响圈 获得更多的成长机会和学习资源 成就个人的自我价值 【内部讲师赋能】 通用技能培养路径 资深 进阶 初阶 新任 通用技能 赋能 带教辅导 课程开发 课件呈现 授课技巧 微课开发 V T 引导技术 教练 技术 【内部讲师培养】 了解业务问题 了解业务变化 挖掘培训需求 - 反馈学习效果 业务部门 生态 赋 能系统 内部讲师 • 新技术新方法 - 定期交流分享 定期收集问题 问题深度探讨 改进授课方法 课程迭代开发 三位一体 持续的内部生态赋能系统 内部讲师管理 【内部讲师管理 讲师数量 - 讲师总数 X - 讲师活跃度 V 课程质量 - 学习目标明确 • 贴近工作场景 课程效果 - 业务部门反馈 - 结构化逻辑化 - 活动设计合理 【内部讲师管理 从哪些方面管理和考核内部讲师 ? 授课满意度 。 O 月度授课时长。讲师配合度 。 O 课程难易度 。 授课类型 课程重要度 授课欢迎度 。 O 正向价值观 【讲师管理】 亜“的“ 也要“流 " 能力 培训提升 高 中 低 淘汰 待提升讲师④ 待发展讲师② 晋级、激励 高潜讲师⑦ 中间力量⑤ 问题讲师① 基本胜任讲师③ 低 中 超级明星讲师⑨ 明星讲师⑧ 培训提升 熟练讲师⑥ 高 绩效 【课程管理】 继续保留课程 继续保留 符合业务现阶段需求，继续保留在课 程库中 需要开发的课程 满足新业务、新需求，需要进行开发 和讲授的课程 需要开发 课程盘点 更新迭代 更新迭代课程 业务内容发生化，需要对知识点、案 例等进行更新 需要淘汰课程 不适应业务需求，需要淘汰掉 的课程 需要淘汰 讲师激励 物质激励 【讲师激励】 O 教师节礼物及手写贺卡 O 年度优秀内部讲师评选 O 优秀内部讲师可获得外派学习机会 O 内部讲师微信群内知识分享 O 季度书籍分享、线上学习卡 O 企业内刊、公众号刊登讲师采访 O 鼓励员工在朋友圈对讲师及课程进行宣传 用学习激发学习 用成长鼓励前行 O 成长 年会为优秀讲师颁奖，感谢内部讲师的付出 O 开发新课程后，邀请内部讲师开展沙龙，鼓励大家学习 【讲师激励】 【讲师激励】 . 0.0K/S* 0 ◎⑥ 4G ： ull C28 下午 3 ： 24 g s… 年会员 Q HUNDUN UNIVERSITY 混沌大学 y 详情 A Andy 混沌大学学籍卡 感谢张老师的分享！ 非常的落地且实用 有很多方法和技巧拿来就能用 老师从疫情当下培训人员面临的挑战开始 分享 到如何搭建混合式学习项目 学习阶段需运用精细化运营支持工具，保障 学 每一个创新者都该上一次混沌大学 习过程 学习后通过线上案例研讨、翻转课堂互动解 答， 行动学习等方式帮助深化，推动行为的 转化 老师授课全程也给我们很好的打了个样 如何通 过课程设计提升学员参与感 收获颇丰，再次感 奖给不一样的你 优秀讲师 谢老师的分享和上培经的 组织 ~ 《结构思维》课程抵用券 2 凭此券可免费参加 天版权课程学习 （使用时间： 2021.9.10-2022.11.30 ） W? 任 4 曰 1 叩 21:2? 【内部讲师队伍建设】 想清楚，再行动 选育 用留 想清楚 再行动 , 文化 支持度
45 页
704 浏览
新员工入职及公司员工规章制度培训
公司管理规章制度 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 招聘入职管理制度 人事行政部通知 新员工填写单据 部门负责人签署 人事行政部审核 总经理审批 员工转正 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 考勤与假期管理制度 一、考勤管理的具体内容 1. 公司考勤实行指纹打卡制度： 职员上、下班均需每日打卡 2 次，生产部、品质部、仓库员工上、下班需正常每日打卡 4 次（加班另计打卡次数）， 每月有三次忘打卡签卡机会，超过三次后每次补卡如不是个人原因，可出示漏打卡证明给到人事行政部（以人证、物证的形式出示），因个人原因漏打卡，将扣除当 月全勤奖。 2. 工作时间： • 上午 8 ： 30 至 12 ： 00 ；下午 13 ： 30 至 18 ： 00 （产线员工）； • 上午 8 ： 50 至 12 ： 00 ；下午 13 ： 30 至 18 ： 20 （职能人员）； 3. 迟到、早退 •3.1 在公司规定的上、下班时间内，上班延后 / 下班提前者，视为迟到 / 早退。 月薪制职员每人每月给予三次（含）免罚机会，且迟到时间累计在 10 分钟（含）以内，如迟到超过三次或累计迟到超过 10 分钟，周六需上班一天且扣除当月全勤奖； 非月薪制员工每月迟到不超过 3 次（含）或迟到时间不超过 10 分钟（含），扣除当月全勤奖，超过后每迟到 1 分钟扣款 2 元； •3.2 迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评，扣除绩效工资，直至解除劳动合同处理； •3.3 如遇恶劣天气、交通事故等特殊情况属实，经公司领导批准可不按迟到、早退处理； •3.4 当次迟到超过 30 分钟（含）者，需在当天内依照请假或调休流程处理，否则依照旷工处理。 考勤与假期管理制度 考勤与假期管理制度 二、考勤假期管理内容 1 、请销假审批流程 生产 / 品质 / 仓库一线员工请假 / 调休 其他部门职员请假 / 调休 部门主管及以上职务、销售部请假 / 调休 超过 1 天 1 天以内 3 天以内 超过 3 天 填写《请假申请单》经总经理 批准、人事主管会签 填写《请假申请单》 部门主管批准 人事主管会签 填写《请假申请单》 填写《请假申请单》 部门主管批准 填写《请假申请单》 部门主管批准 总经理批准 部门主管批准 人事主管会签 总经理批准 人事主管会签 人事主管会签 请假 / 调休人员提前上班时，需到人事行政部销假备 案，以便考勤管理。 • 员工加班调休需填写《调休申请单》，先由人事行政部查验登记剩余可调休时间后，再依照以上请假会签程序进行会签； • 注：如遇紧急情况，可用电话 / 微信 / 短信等方式请假，但需得到确切请假答复，并在假期结束后上班当天内完成请假审批流程，逾期未办理按照旷工处理； 考勤与假期管理制度 考勤与假期管理制度 • 6 、产假 • 公司女员工入职满一年按照国家有关规定凭相关有效证明材料享受产假： • 产假必须一次性连续使用，包括双休日、法定节假日在内。 合计产假 178 天 难产 30 天 N 胎 *15 天 项目 正常分娩 产假奖励假期 难产者（剖腹产、Ⅲ会阴破损 者） 多胞胎生育 休假天数 98 （产前休息 15 天 + 产后休息 83 天） 80 30 每多生一胎增加 15 天 医院证明 多胞胎出生证明 提交材料 备注 结婚证 / 准生证、预产期证明 ①. 对于违反合国家计划生育政策的女员工生产后，只享受正常分娩的假期天数，但不享受符合国家计划生育政策内的产假 期间的工资待遇，即只享受无薪产假。② . 女职工怀孕未满 4 个月流产的，享受 15 天产假；怀孕满 4 个月流产的，享受 42 天产假。③ . 依《广东省人口与计划生育条例》规定符合法律、法规规定生育者给予男方看护假 15 天。 有不满一周岁婴儿的女员工，给予其两次哺乳时间，每次三十分钟。多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿，每次哺乳时间增加三十分钟。女员工每天劳动时间内的 两次哺乳时间，可以合并使用。 考勤与假期管理制度 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 职务代理人制度 • 1 、当员工因请假、出差、休假等暂离岗位时，须由指定的人员暂时代理其职务，保证工作的正常开展； • 2 、职务代理人的确定，有以下两种方式： • 2.1. 由该岗位的直接上级或部门负责人指定的其他岗位人员作为该岗位的“职务代理人”； • 2.2. 由被代理人的直接上级代理其相关工作； • 3 、职务代理人必须熟悉被代理人的岗位业务，或被代理人的直属上级必须给予职务代理人相应的工作指导及安排。 • 3.1 代理人应谨慎行使代理职权，对于能独立处理的工作及时处理，不能独立处理的应及时致电给被代理人了解沟通处理办法或及时向上级领导寻求帮助； • 3.2 被代理人离岗前，应将交办事项向职务代理人书面进行交接（书面：包含邮件）； • 3.3 代理人在代理期间应确实执行各项事务，不应有推脱、敷衍之行为； • 3.4 被代理人在离岗期间，必须保持手机的畅通； • 3.5 代理人应于被代理人返职后，将代理期间所处理的或知悉的事项，向被代理人以书面或口头形式汇报。 • 4 、职务代理人的确定方式：在申请休假、出差、调休时在《请假单》《出差 / 外出申请单》《调休单》中确定，由部门负责人签批执行 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 出差管理制度 • 一 . 员工出差前应详细填写《出差申请表》将行程及费用预算经部门负责人审批 , 后根据已批准的申请表报销相关费用。 • 二 . 乘坐公共交通工具： • 1. 选择公共交通工具出差的费用依票据报销。出差人员以乘坐普通车、船、火车座票、硬卧为主，坐车时间超过 8 个小时者，可以乘坐动车、高铁等。乘坐飞机、 动车、高铁需在《出差申请报告》中提前注明 ( 外地临时情况需电话联系征得同意，返回后补办手续 ) ，否则超额费用自负； • 2. 短途出差或在出差目的地的工作活动，优先选择地铁、公交等公共交通方式，在公共交通停运时间或偏远地区可以乘坐出租车。 • 3 、使用自驾车出差： • 3.1 、员工申报自驾车出差需填写《员工自驾车出差车辆信息登记表》并提供驾驶证复印件、行驶证复印件、车辆登记证复印件、有效保险单复印件至人事行政部 预以报备（同一辆车同一驾驶人只需报备一次）。 • 3.2 、自驾私家车出差的差旅车船费报销项目仅限于油费、路桥费和停车费。油费按公司规定的标准报销；路桥费和停车费按实际产生的凭票报销。 • 四、出差报告：为了更好的收集市场数据，完善客户信息的管理，出差人员返回公司后，需提交《出差报告》，最终存档人事行政部。 • 五 . 出差费用报销流程 • 1 、本地出差人员返回公司后， 3 个工作日内应按规定到财务部报销。 • 2 、外地出差人员费用报销每月固定两次，分别是每月 5 日和 25 日。 • 3 、报销流程：填写《费用报销单》 + 《出差费用申报审批表》 + 《出差报告》 + 原始凭证（发票 / 收据等），由经办人填写→部门主管审核→财务人员审核→总 经理审批，予以报销。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 薪酬与福利制度 基本 工资 岗位 津贴 技术 津贴 绩效 奖金 全勤 平时 加班 周末 加班 假日 加班 加班费 销售 提成 工龄 工资 舍长 津贴 房补 话费 补贴 其他补贴 薪酬与福利制度 • 4.4 按照有关规定正常离职的员工，其工资按照与在职人员相同的日期发放。即：若于 15 日前辞职，则上月未领的工资在本月 15 日发放，本月未领 的工资在下月 15 日发放，若于 15 日之后辞职，则本月工资在下月 15 日发放，并以此类推。按照有关规定被公司辞退的员工若无重大违反公司规章 制度的，则可于办理完交接工作及完成相关手续后 5 日内结算全部工资。若因严重违反公司规章制度或有违法行为的，则在所有相关手续完成后由公 司确定工资发放的时间，并通知员工。特殊情况经董事长 / 总经理批准方可提前结算工资。 • 4.5 凡法律法规规定的由公司代扣代缴的费用，均按月在工资中扣除。 • 5 、员工加班工资的计算 • 5.1 员工加班是指在正常工作时间之外而进行的工作。 • 5.2 加班必须是在有计划、有目的的情况下进行，并且有一定的量化指标，杜绝无计划无目的加班行为。 • 5.3 员工加班前必须填写《加班申请单》，并注明加班事由，应完成的目标任务，当班责任人等，由部门经理审批，人事行政部复核，公司领导审查 后计算加班工资，在工资中一并发放，未提前填写《加班申请单》之加班均视为无效加班，不予计算加班费。 • 5.4 员工加班费标准： • 普通员工基本工资 2200 元 / 月，非月薪制员工周一至周五加班费 18.96 元 / 时，周末加班 25.28 元 / 时，法定节假日加班 37.93 元 / 时。 • 当天加班超过 22:00 时，给予 7 元 / 人的加班夜宵补贴，加班超过 23:00 时，给予 10 元 / 人的夜宵补贴 薪酬与福利制度 • 二、员工福利 • 1 、工龄奖：工作满一年的员工给予 100 元 / 月工龄工资，此后每满一年增加 100 元 / 月， 500 元 / 月封顶 • 1.1 员工当月连续或累计请假（除病假、产假、工伤、年假、法定假及公司正常放假外）超 10 天（含），取消当月工龄奖； • 1.2 员工当年连续或累计请假（除病假、产假、工伤、年假、法定假及公司正常放假外）超 30 天（含）时，自当月起取消当年后期工龄奖，下一年度按照之前累计的工龄计算 工龄奖； • 1.3 员工辞职重新入职，按照新入职时间重新计算工龄。工龄奖每月随工资发放； • 2 、焊锡、烙铁、打螺丝等技术工种根据其技能熟练程度给予 50-500 元 / 月技能津贴； • 3 、社保自员工入职之日起（办理完入职手续、签订劳动合同）即为其购买保险 • 3.1 员工所有的社会保险费用由公司代为缴纳，公司部分由公司承担，个人部分由员工个人承担，在当月工资中扣除； • 3.2 因员工个人需要购买“养老保险”与“医疗保险一档”的员工需填写《申请报告》进行审批后方可购买，以医疗保险二档公司缴纳部分金额为基数，其差额由员工个人承 担，在当月工资中扣除； • 4 、员工生日活动：公司每月都将为当月生日的员工举行生日 PARTY 5 、员工文化活动：公司不定期举行各类户内、户外联谊活动，促进同事之间的沟通，增强集体凝聚力和团队精神，营造健康积极向上的企业文化氛围。 • 6 、图书借阅：公司可借阅图书放置接待区域，员工到前台登记后均可借阅，但阅后需及时归还； 借阅规则： a. 借书人到前台登记后可借阅； b. 每次借书时间为一个月，月底必须按时归还； c. 借书人需妥善保管图书，如有损坏或丢失需按照原价赔偿。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 工作报告管理制度 • 工作报告提交要求（周报：所有部门职员（一线员工除外）；月报：各部门负责人，销售部所有成员；季报：销售部所有成员） • 工作周报：各部门负责人直接向总经理提交，各部门人员向部门负责人提交并抄送给总经理； • 工作月报：各部门负责人、销售部直接向总经理提交； • 工作季报：销售部直接向总经理提交。 • 二、工作报告提交时间规定： • 工作周报：每周五凌晨 12 点前提交本周周报，如果遇到特殊情况最晚不能超过本周周六中午 12 点； • 工作月报：每月 3 日 18:00 前提交上月月报； • 工作季报：每个季度结束后的下一个月 3 日前提交上季度季报。 • 三、工作报告内容： • 1 、工作报告分别对上周 / 上月 / 上季度工作完成情况及工作中存在的问题、意见和建议等，下一时间段工作计划和工作重点； • 2 、工作报告必须结合公司要求和部门工作情况，实事求是认真填写，做到工作汇报有根有据、工作计划明确具体、且有相应的措施和办法，情况报告要真实反映实际工 作情况。 • 四、处理方案： • 1 、未在规定时间内提交工作报告的，第一次乐捐 10 元、第二次乐捐 20 元、第三次乐捐 40 元，以此类推，并进行通报批评与绩效扣分处理； • 2 、未完成提出的主要工作任务，或在工作过程中出现重大失误和偏差，或工作汇报严重失实等，视情节轻重给予批评教育、经济处罚 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 工作服管理制度 • 1 、职员工作服、员工工作服、工鞋每人领取两套，员工秋冬外套每人领取一套，使用期限均为一年； • 2 、工作服的发放程序： • 2.1 新员工入职满一周，由人事行政部发放工作服，并填写《员工工作服领用登记表》； • 2.2 员工工作服超过使用期限后可重新向人事行政部申领。 • 2.3 员工秋冬外套发放时间为每年 11 月 - 次年 3 月； • 2.4 因个人保管不善或使用不当需要在旧工作服使用期限内申领新工作服，费用需从当月工作中扣除； • 3 、员工工作服穿着要求规定： • 3.1 时间规定：公司所有在职人员上班时间一律须按规定穿着工作服。 • 3.2 穿着要求： • ① 上班时间要注意仪容仪表，要求得体、大方、整洁，不得在上班时间穿拖鞋和运动装； • ② 女员工长发需盘扎，上班时间可化淡妆，或佩带得体首饰； • ③ 着装需保证肩章、胸章的完整佩戴，并保持端正、平整； • ④ 未按规定着装者，一经发现第一次乐捐 10 元，第二次乐捐 20 元，第三次乐捐 40 元，以此类推上不封顶，同时给予绩效扣分，首次扣 1 分，第二次扣 2 分，以此类推； 工作服管理制度 • 4 、费用扣除： • 4.1 工作服成本费： • 职员夏季衬衫： 100 元，长裤： 100 元，套装合计： 200 元 / 套； • 员工夏季 T 恤： 70 元，长裤： 80 元，工鞋： 25 元，套装合计： 175 元 / 套； • 4.2 使用期限中因员工个人原因造成工作服破损、遗失等需更换工作服，依照距使用期满月份数按相应成本价折算扣除；（如旧工作服领取 9 个月后损坏， 员工秋冬外套： 100 元 / 件； 领取新的工作服则按照成本价的 33.33% 计算）。 • 4.3 离职时工作服归员工个人所有，但必须根据以下标准收取相应成本费： • ① 自发放工作服之日起，在职使用 1 年（含 1 年），员工离职时不收取工作服成本费； • ② 自发放工作服之日起，在职使用 3 个月以内，员工离职时收取 100% 工作服成本费； • ③ 自发放工作服之日起，在职使用 3-6 个月以内，员工离职时收取 50% 工作服成本费； • ④ 自发放工作服之日起，在职使用 6-12 个月以内，员工离职时收取 30% 工作服成本费。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 宿舍管理制度 • 一、入住与退宿相关手续 • 1 、入住：员工入住宿舍须在人事行政部办理相关手续，提前三日提交住宿申请报告，经领导同意方可入住，不得自行搬入宿舍，入住后不得私自搬、调宿舍，如确有需要， 应报人事行政部进行安排； • 2 、退宿：员工离职 ( 不论任何原因离开公司 ) 时，应于离职当天到人事行政部办理移交手续，清点财物，迁离宿舍，不得借故拖延，违者由公司强制迁出； • 3 、人事行政部需确认离职人员搬离宿舍后才给予核算工资，仍借故拖延者，扣除 20 元 / 天的住宿费用，从工资中扣除； • 4 、员工因其他原因需要搬离员工宿舍，应至人事行政部登记并立即办理宿舍相关物品移交手续，并于两日内将个人物品搬离员工宿舍。 • 二、宿舍日常管理制度 • 1 、宿舍以无偿使用的原则为员工提供，分职员宿舍与员工宿舍，职员宿舍按 4 人每间为标准，员工宿舍按 6 人每间为标准； • 2 、员工应自觉节约用水用电，水电费每月一抄，以实际产生的费用按住宿的人数平摊，每月从工资中扣除； • 3 、住宿员工不享受公司的房补政策，住入宿舍前享受的房补从入住之日起取消，月中搬入宿舍的人员房补按日折算进行补贴； • 4 、员工不得于宿舍内有酗酒、赌博、打架斗殴、骂架或有不良行为； • 5 、注意宿舍内安全用电，室内禁止私自接配电线并装接额定功率大于 400W 电器；人员离开务必检查并关掉所有电器电源； • 6 、注意安全，防火防盗，员工在室内不得以任何方式使用明火，离开宿舍必须关好门窗，室内严禁使用或存放危险及违禁物品，现金、财物等应妥善保管，贵重物品应避免 携入，遗失由各自负责； • 7 、住宿人员不得有意损坏宿舍公共财产及设施，如造成损坏，由人事行政部酌情处理，由责任人员负担该项修理费或赔偿费并视情节轻重予以其他处罚； • 8 、员工宿舍应保持良好的卫生状况并应遵守，个人物品摆放整齐，不得随手乱抛垃圾，垃圾应及时清理至垃圾池。 9 、公司行政每月检查二次，其中突击检查至少一次，发现有违纪行为按 5 元 / 处处罚。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 用电管理制度 • 1 、公司各部门、车间、仓库及个人工作期间必须履行节约用电义务； • 2 、本制度用电范围包括公司各办公、生产及生活区域的照明用电、各类灯具、计算机、打印机、复印机、饮水机、电风扇、电视机、空调及车间电力设 施、设备、用电工具等； • 3 、员工在办公时间要充分利用自然光照，减少照明设备电耗，遇阴暗天气，室内光线亮度不足时，照明灯可保持开启状态，杜绝“无人灯”、“白昼 灯”和“长明灯”现象。做到随手关灯、随手关闭一些可以不使用的电器设备，减少不必要的用电； • 4 、为做到节能降耗，夏季室温在 30 （含）摄氏度以上（以天气预报的温度标准），方可使用空调制冷，空调设定温度在 26℃ 为宜，其余时间（晚间、 阴雨天等）不得开启空，每天下班后要及时关闭空调，坚决杜绝开窗使用空调现象； • 5 、夏季雷雨天气应立即关闭空调，切断电源，以免遭受雷击； • 6 、复印机、电脑、电风扇、空调等所有用电设备下班后必须关闭。 • 7 、 A 栋 4 楼办公室：空调遥控器统一由人事行政部控制， 公司前台负责掌握 3-5P 空调的使用时间及温度的调控以及空调的开关，小办公室空调将交由 部门负责人； C 栋 3 楼生产车间：空调遥控器由人事行政部交给生产部主管控制，其他小办公室空调将交由部门负责人； • 8 、个人办公电脑由个人负责，公司禁止除总经理及董事长以外的人员自带私人笔记本电脑上班，如确因工作必要，应填写申请报告，经总经理或董事长 批准同意后方能携带使用； • 9 、办公室内的其他用电设备（打印机、饮水机、电风扇等等）下班后由各部门最后一个离场人员负责关闭； • 10 、公共区域（会议室、展厅、休息室、洽谈室、娱乐室）由使用者或者最后一个离场的人员负责。 • 违规情况处理： 人事行政部对各部门的用电设备不定期的进行检查，若发现下班后公司的用电设备依旧是开启状态，最后一个离开者未关闭用电设备将 乐捐 50 元 / 次，对应部门主管连带责任将乐捐 50 元 / 次。 ER P • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 公司培训制度 • 一、培训方式： • 1 、新员工入职培训：协助新员工尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。 • （ 1 ）新入职员工在入职当天依照新员工培训计划，分别由人事行政部、部门、班组安排开展三级入职培训，培训完成后，由部门主 管与人事行政部对培训结果进行核实确认。 • （ 2 ）新员工转正前，所在部门及人事行政部对其进行考核，入职培训考核成绩将作为转正通过的重要依据之一。 • 2 、在职员工培训：为增强在职员工的业务技能、提高工作效率，培养大家的学习积极性。 • （ 1 ）充分利用公司内部可用资源。 • （ 2 ）不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设。 • （ 3 ）培训参与人员应严格遵守培训规范。 • 3 、外送培训：为开拓员工思维，提高理论水平、管理水平和业务能力，公司将不定期组织优秀员工参加外部专业培训或外聘培训讲师 进行培训。 （ 1 ）外训期间需严格遵守培训方的培训要求和本公司培训规定，珍惜培训机会，认真学习，做到学以致用。 （ 2 ）参加外训人员完成学习后需提交学习心得，并根据公司安排在公司内部组织授课或会议分享。 （ 3 ）参加外训人员需将培训资料、培训证书或复印件交公司存档。 （ 4 ）公司安排的外训培训期间员工视为正常上班。 （ 5 ）由公司出资参与外训或外聘讲师的培训，员工被培训后必须在公司服务满一定期限，培训后不满服务期离职人员，必 须按比例向公司补偿培训费，具体详见所签订的培训协议书内容。 公司培训制度 • 二、奖惩制度： • 1 、奖励： • （ 1 ）新员工入职培训的考试成绩作为其转正的重要考评标准之一。 • （ 2 ）人事行政部将每次培训成绩计入员工个人培训档案，作为评选优秀员工、 转正、晋升、绩效考核、调整薪资等重要依据。 • 2 、处罚：对有旷课、迟到、早退、不专心接受培训等不良课堂纪录的学员，按如 下规定乐捐处理： • （ 1 ）迟到、早退 5 元 / 次；缺席 10 元 / 次； • （ 2 ）对上课不作笔记，不专心听课的学员，人事行政部进行记录，乐捐 5 元 / 次； • （ 3 ）员工参加培训，须在签到表上签名，严禁代签，一经发现代签人和被代签 人均按 10 元 / 人次乐捐处理。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 劳动合同管理制度 • 一、劳动合同的订立 • 1 、员工试工期合格后，与公司签订劳动合同，劳动合同一式两份，公司和员工各执一份。 • 2 、在签订劳动合同之前，员工可以了解公司的规章制度、劳动条件、劳动报酬等与提供劳动有关的情况；公司在聘用员工时，可以了解员工健康状况、学 历、专业知识和工作技能等与应聘工作有关的情况，双方应如实说明。 • 3 、公司劳动合同具备以下条款：（一）劳动合同期限；（二）工作内容；（三）劳动保护和劳动条件；（四）劳动报酬；（五）劳动纪律；（六）劳动合 同终止的条件；（七）违反劳动合同的责任。同时根据本公司的实际情况，协商约定服务期和保守商业秘密及竞业限制等其他条款。 • 4 、员工入职时签订劳动合同期限为三年，劳动合同届满经双方协商一致，可以续签劳动合同，续签劳动合同期限为三年起至无固定期限劳动合同，根据具 体情况决定。 • 5 、本公司在劳动合同中约定试用期原则上为三个月，最长不超过六个月。 • 6 、公司对享受本公司提供特殊待遇的员工，如出资招聘、出资培训或提供出国考察、住房补贴等特殊待遇的，可另行约定服务期，员工应遵循诚实信用的 原则，严格遵守服务期限，否则将承担违约责任。 • 7 、公司对必须保密的技术信息和经营信息，约定保密责任。对负有保守公司秘密的员工，要求解除劳动合同的，在解除劳动合同后的一定期限内不得自营 或为他人经营与本公司有竞争的业务，公司在签订劳动合同的同时与该员工签订保密协议及竞业限制协议条款。 • 8 、违反服务期约定或保密及竞业限制的员工，应当承担违约责任。公司将以违约金的方式追究违约责任，违约金约定以实际协议约定内容为准。 劳动合同管理制度 • 二、劳动合同的履行 • 1 、劳动合同自合同期限起始日起生效。 • 2 、公司和员工如认为有必要，经协商一致可以书面形式对原订劳动合同的部分条款进行修改、补充、废止。任何一方不得任意变更，如协商不成的，劳动 合同应当继续履行。 • 3 、由于客观情况发生变化，由于法定或者约定的原因，公司和员工可在一定时间内相互不承担合同约定的权利和义务，若合同中止期间，合同期满的，合 同自行终止。 • 三、劳动合同合同解除 • 1 、协商解除。在劳动合同履行过程中，公司和员工双方都认为继续履行合同已没有必要时，无论谁先提出解除，只要达成一致意见，劳动合同即可解除。 • 2 、公司解除。公司可因员工的非过失原因（停工医疗期满、无法胜任工作）和客观情况发生重大变化，可提前三十天通知解除劳动合同，也可以因员工过 失（不符合录用条件、严重违规违纪）随时解除劳动合同。 • 3 、员工解除。正式员工应当提前三十天、试用期内员工应提前三天向公司提出书面通知。 • 4 、劳动合同期满、劳动合同主体资格丧失或在客观上已无法履行合同的情况下，劳动合同可以终止。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 保密制度 • 二、保密范围和密级确定 • 1 、公司秘密包括以下秘密事项： • ① 公司重大决策中的秘密事项。 • ② 公司享有所有权或使用权的技术秘密，包括但不限于：技术方案、工程设计、电路设计、制造方法、产品配方、工艺流程、技术指标、计算机软件、数据 库、研究开发记录、技术报告、检测报告、实验数据、试验结果、图纸、样品、样机、模型、模具、操作手册、技术文档、相关的函电；等等。 • ③ 公司掌握的客户名单、行销计划、采购资料、定价政策、财务资料、进货渠道，等等。 • ④ 公司尚未付储实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。 • ⑤ 公司新产品、新项目的实施技术、开发计划、实施方案、可行性分析、市场预测。 • ⑥ 公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录。 • ⑦ 公司财务预算报告及各类财务报表、统计报表。 • ⑧ 公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。 • ⑨ 公司员工人事档案，工资性、劳务性收入及资料。 • ⑩ 其他经公司确定应当保密的事项。 • 一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。 财务部 人事行政部 采购部、业务部、财务部等 研发部 保密制度 • 2 、公司秘密的密级分为“机密”、“保密”二级，其具体范围包括： • ① 机密资料是公司的重要秘密，泄露会使公司利益严重受损。其范围： • a. 公司股东、董事会资料、会议记录、纪要，保密期限内的重要决定事项。 • b. 公司中层以上职员人事考核资料，未公布的人事任免、奖惩决定。 • c. 公司的年度工作总结，财务预算决算报告，缴纳税款，营销报表和各种综合统计报表。 • d. 公司有关销售业务资料，货源情报，供应商咨询调研资料。 • e. 公司开发设计资料，技术资料和生产情况。 • f. 公司与同行对手的竞争策略、计划。 • ② 保密资料是公司内部的一般秘密，泄露会对公司造成不良影响。其范围： • a. 公司人事档案、合同、协议、员工工资收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息。 • b. 公司的安全防范状况及存在问题。 • c. 公司员工违法违纪的检举、投诉、调查材料、发生案件，事故的调查登记材料。 • d. 公司、法人代表的印章，营业执照，财务印章，合同协议。 • ③ 属于公司秘密的文件、资料，应当标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。 保密制度 • 3 、保密措施 • ① 属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经办或人事行政部委托专人执行；采用电脑技术存取、 处理、传递的公司秘密由执行人负责保密。 • ② 对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施。 • a. 非经总经理批准，不得私自翻印、复印、摘录和外传。 • b. 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施； • c. 复印件应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。 • d. 在设备完善的保险装置中保存。 • ③ 属于公司的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。 • ④ 在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。 • ⑤ 具有属于公司秘密内容的会议和公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。 • a. 选择具备保密条件的会议场所。 • b. 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。 • c. 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。 • d. 确定会议内容是否传达及传达范围。 保密制度 • ⑥ 不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。 • ⑦ 严格遵守文件（包括传真、计算机盘点）登记和保密制度。计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关 的场所。 • ⑧ 严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准，办理借用登记手续。 • ⑨ 公司工作人员发现公司秘密已经泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告人事行政部。人事行政部接到报告，应立即处理，同时报告总经理。 • 4 、责任与处罚 • ① 出现下列情况之一者，给予警告至记大过处分； • a. 泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的； • b. 已泄露公司秘密但采取补救措施的。 • ② 出现一列情况之一的，予以违纪辞退并酌情赔偿经济损失： • a. 故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的； • b. 违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违规提供公司秘密的； • c. 利用职权强制他人违反保密规定的。 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 奖惩管理规定 • 奖励 • 1 、对有下列表现之一的员工，可申请给予通报表扬奖励： • 1.1 努力完成本职工作，成绩显著，并能适时完成重大或特殊交办任务者； • 1.2 工作任劳任怨、认真负责，事迹优异足为员工楷模者； • 1.3 遵纪守法，听从指挥，团结协助，有突出事例者； • 1.4 严格控制开支，节约费用显著者； • 1.5 有其他事迹，可以为其他员工学习者。 • 2 、对有下列表现之一的员工，应给予突出表彰奖励： • 2.1 开拓进取，勇于改革，对公司的经营管理提出合理化建议，经采用卓有成效者； • 2.2 对生产、研发、工艺设计、产品设计等或管理制度提出具体改进方案或可行性建议者； • 2.3 遇有事故或突变，冷静沉着，处理得当使公司避免或减轻损失者； • 2.4 检举违法犯罪、违反公司制度侵害公司利益的行为者。 • 3 、对有下列表现之一的员工，应给予重大贡献奖励： • 3.1 遇有意外事件或突变，奋不顾身极力抢救，避免或减少了公司重大损失者； • 3.2 为保护公司财产和他人生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为，影响较大者； 奖惩管理规定 • 3.3 有创新精神，并有重大研发成果，给公司带来具大效益和发展的。 • 4 、凡获得奖励的员工由公司根据具体事例给予相应金额的现金及绩效奖励。 • 5 、凡是需要奖励的，由有关部门填写“奖 / 惩通知单”，并提出奖励意见，报人事行政部审核后，经总经理批准执行。 • 二、晋升、异动 • 1 、工作表现突出者 , 並具有一定的技术及管理才能 , 能调动大部分员工的工作积极性 , 且大部分员工都心服 . 可作自我推荐或经部门主管推荐，由经理确定 代理职务，观察期一个月合格后，经董事长批准转正职务。 • 2 、公平合理的晋升，是组织激励的重要组成部份 , 调动他们的工作积极性 , 不断的提高员工能力和素质 , 有利于吸引更多的优秀人才。 • 3 、公司有权根据员工表现及岗位适应能力对员工进行岗位调整或轮换。 • 三、处分 • 1 、有下列行为之一的员工，经查证属实，给予警告处分： • 1.1 工作时间在办公桌椅上躺睡者； • 1.2 公共场所不讲卫生，随处抛弃杂物者； • 1.3 在非吸烟区内吸烟者； • 1.4 下班后未关电脑或桌面风扇 2 次以上者； 奖惩管理规定 • 1.5 下班后座椅未放置归位 2 次以上者； • 1.6 检查或监督人员未认真执行公务者； • 1.7 因工作散漫或粗心大意导致错误，情节较轻者； • 1.8 在工作时间擅离工作岗位者； • 1.9 浪费公物 , 情节轻微者； • 1.10 在工作时间未经领导许可擅自串岗并打扰他人工作者； • 1.11 初次不服从管理人员合理指挥，未经主管同意自作主张者； • 1.12 在工作时间聊天、嬉戏或从事规定以外工作者； • 1.13 工作不努力、屡试不改者； • 1.14 因过失致使出现工作错误但未造成损失者； • 1.15 妨碍现场工作秩序或违反安全卫生工作守则者； • 1.16 不能完成重大或特殊交办任务者； • 1.17 其它违纪行为但情节较轻者； 奖惩管理规定 • 2 、有下列行为之一的员工，经查证属实，给予记过处分： • 2.1 泄露个人薪资、打听他人薪资者； • 2.2 在工作区域大声喧哗、嬉戏者； • 2.3 在公司内粗言秽语、仪容不整者； • 2.4 在公司玩电脑游戏或上与工作无关网站者； • 2.5 上班时间接打私人电话超过 5 分钟、玩手机或做其他私事者； • 2.6 当众顶撞上司，多次不服从上司之合理工作安排者； • 2.7 利用职务之便，办理私事者； • 2.8 部门负责人带头不遵守公司各规章制度者； • 2.9 对上级批示或有期限的事务 , 未申报正当理由而未能如期完成或处理不当者； • 2.10 直属主管对所属人员明知舞弊有据而予以隐瞒庇护或不举报者； • 2.11 未经许可擅带危险物品入厂或未经许可擅带外人入厂参观者； • 2.12 投机取巧隐瞒蒙蔽牟取非分利益者； • 2.13 对同事恶意攻击或诬告、仿造而制造事端者； 奖惩管理规定 • 2.14 在工作时间睡觉者； • 2.15 附和罢工、怠工者； • 2.16 重犯第一条所列各项者； • 2.17 其他过失经公司认定为记过处分者； • 3 、有下列行为之一的员工，经查证属实，给予记大过处分： • 3.1 无理取闹，侮辱、谩骂同事或怂恿他人打骂者； • 3.2 对上司不礼貌，拒不服从上司的合理指挥，经劝导仍不听从，依然我行我素者； • 3.3 违反公司劳动纪律和规章制度，或擅自变更工作方法，使公司蒙受损失者； • 3.4 伪造出勤记录或请人代打卡或代他人打卡者； • 3.5 擅离职守 , 致使发生变故使公司蒙受损害者； • 3.6 违反安全规定措施致使公司蒙受损失者； • 3.7 携带违禁物品入厂不听制止者； • 3.8 遗失经营的重要文件、物品者或撕毁公文或公司有用文件者； • 3.9 在工作现场吸烟者； 奖惩管理规定 • 3.10 仿效上级主管人员签名 , 盗用印信或未经核准擅自使用印信者； • 3.11 拒绝听从管理人员合理指挥监督 , 经劝导仍不听从者； • 3.12 其他过失经公司认定为大过处分者； • 4 、有下列行为之一的员工，经查证属实，给予违纪辞退处分： • 4.1 触犯国家法律法规，被判刑或受拘留处分情节严重者； • 4.2 严重失误，违反工作制度、操作规程或安全规程，或者违反指挥，导致事帮，使公司遭受巨大经济损失或声誉 受到损害者； • 4.3 泄漏公司技术和业务机密者； • 4.4 非法罢工、怠工或煽动他人罢工、怠工者； • 4.5 严重违反劳动纪律者； • 4.6 贪污、受贿、营私舞弊，伪造单据、文件谋取私利者； • 4.7 偷盗公司或他人财物者； • 4.8 聚众闹事、打架斗殴、威胁恐吓他人安全，严重妨碍和扰乱公司的正常工作秩序者； • 4.9 在公司范围内私藏武器、爆炸品、毒品或其他违禁物品者； • 4.10 入职或订立劳动合同时使用虚假证件 , 或用虚伪意思表示 , 使本厂误信而遭受损失者； 奖惩管理规定 • 4.11 对于上司或其它员工恶意言语侮辱行为或实施暴力者； • 4.12 违反劳动合同或工作规定情节严重者； • 4.13 故意损耗机器、工具、原料、产品或其它公司所有物品或故意泄露技术、营业上的秘密 , 使本公司蒙受损害者； • 4.14 造谣生事 , 散播谣言致使公司蒙受损失者； • 4.15 参加非法组织者； • 4.16 未经本公司许可 , 而到其它公司或个人处兼职者； • 4.17 聚众要挟 , 妨碍生产秩序者； • 4.18 在厂区或宿舍内赌博者； • 4.19 利用本公司名义在外招摇撞骗 , 致使公司名誉及财物受到损害者； • 4.20 依据工作需要调派工作 , 无故拒绝接受者； • 4.21 在公司或宿舍内有伤风化者； • 4.22 在特定禁烟区吸烟者； • 4.23 在工作中酗酒滋事妨碍生产秩序者； • 4.24 在外从事与公司利益相冲突的工作 , 情节严重者； • 4.25 书面通报处罚三次或以上 , 且无功过相抵者； 奖惩管理规定 • 一 招聘入职管理制度 • 二 考勤与假期管理制度 • 三 职务代理人制度 • 四 出差管理制度 • 五 薪酬与福利制度 • 六 工作报告管理制度 • 七 工作服管理制度 • 八 宿舍管理制度 • 九 用电管理制度 • 十 公司培训制度 • 十一 劳动合同管理制度 • 十二 保密制度 • 十三 奖惩管理规定 • 十四 员工辞职辞退管理制度 员工辞职辞退管理制度 员工辞职辞退管理制度 • 二、离职手续 • 1 、凡离职者，必须先填写离职申请书，经部门及公司领导同意后，在规定的离职时间办理手续。 • 2 、员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产及资料，办妥移交手续，经部门及公司领导审批同意后方可正式离职。 • 3 、员工若未办理离职手续自离者，部门需提交《辞职申请表》《离职交接单》至人事行政部，由人事行政部报备财务部及公司领导。 • 4 、未办离职手续自动离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失金额从薪资中扣还，如薪资不足以抵扣时，公司保留追究当事人法律责任的权利。 • 5 、被辞退、开除、自离及二次入职后离职的员工，公司日后不再录用，经正常手续辞职的员工在三个月内不予以重新录用，且之前的工龄不予累计。
51 页
449 浏览
职务分析与职务说明书的编写培训研讨会
职务分析与职务说明书的编写培训研讨会 课程目标 通过本次研讨会，您将掌握以下内容： 职务分析的定义及在企业人力资源管理中的用 途 职务分析收集的信息及主要方法 编写职务说明书的基本思路及主要模式 通过职务说明书的练习使大家掌握编制职务说明书的方法 职务分析的概念 • 职务分析又称工作分析，是指对某特定工作作出明确 规定，并确定完成这一工作需要什么样的行为的过程 • 是对某项职务的工作内容和职务规范（任职资格）的 描述和研究过程，即制定职务说明和职务规范的系统 过程。 与职务分析相关的一些概念 1. 职务 2. 职责 3. 任务 4. 权利 5. 资格 职务分析在公司整体管理中的作用 • 让部门及所有员工明确各自的工作责权和工作 范围 • 设计、制定高效运行的企业组织结构 • 制定企业人力资源规划 职务分析在人力资源管理中的作用 • 组织有效招聘、选拔、使用所需要的人员 • 制定合理的员工培训、发展规划 • 制定考核标准及方案，科学开展绩效考核工作 • 设计出公平合理的薪酬福利及奖励制度方案 职务分析与人力资源管理的关系图 组织机构 设计 人力资源 规划 招聘、筛选 录用 职务分析 开发与 培训 工作设计与 生产力提高 激励 职业生涯 设计与管理 薪酬设计 与管理 绩效评估 职务分析需收集的信息 工作内容是什么？ 责任者是谁？ 工作职务及其工作环境条件等 工作时间规定 怎样操作及操作工具是什么？ 为什么要这样做？ 对操作人员职务职责与任职资格，如教育、 专业、技能要求是什么？ 与相关职务工作人员的关系是什么？ 职务分析信息的收集方法 观察法 关键事件分析法 访谈法 析 工作实践法 事故分析法 问卷法 析 定性分 定量分 职务分析信息的收集方法 观察法 : 适用于操作层员工的职务分析 . 访谈法／工作实施法： 运用面广，能简单而迅速地收集多方面的信息； 由任职者亲口说出／写出工作内容，具体而准确； 为任职者解释工作分析的必要性和功能； 有助于与员工沟通，缓解工作情绪。 职务分析信息的收集方法 • 工作实践法 • 关键事件法 • 访谈法 职务分析的程序 各 类 职 务 信 息 的 初 步 调 查 工 作 现 场 的 初 步 观 察 深 入 访 谈 工 作 现 场 的 深 入 观 察 职 务 信 息 的 综 合 处 理 完 成 职 务 说 明 书 的 编 写 关键步骤 I 各 类 职 务 信 息 的 初 步 调 查 工 作 现 场 的 初 步 观 察 深 入 访 谈 工 作 现 场 的 深 入 观 察 职 务 信 息 的 综 合 处 理 完 成 职 务 说 明 书 的 编 写 工作内容 根据公司目前的职务说明书 / 岗位工作职责； 由主管人员培训本部门员工（工作分析的作用／ 操作步骤 / 操作规范等； 让员工自己编写自己的工作说明书（参与管理 ) 关键步骤 II 各 类 职 务 信 息 的 初 步 调 查 工 作 现 场 的 初 步 观 察 深 入 访 谈 工 作 现 场 的 深 入 观 察 职 务 信 息 的 综 合 处 理 完 成 职 务 说 明 书 的 编 写 工作内容 部门负责人到现场观察－－－－操作层员工 专业层和辅助层员工负责人可选择使用此方法 关键步骤 III 各 类 职 务 信 息 的 初 步 调 查 工 作 现 场 的 初 步 观 察 深 入 访 谈 工 作 现 场 的 深 入 观 察 职 务 信 息 的 综 合 处 理 完 成 职 务 说 明 书 的 编 写 工作内容 根据员工交上的工作说明书初稿，部门负责人与 员工进一步访谈，以便了解并细化工作职责； 明确工作责任，并确定权重； 明确权限划分等要素 双向沟通，初步达成共识 关键步骤 IV 各 类 职 务 信 息 的 初 步 调 查 工 作 现 场 的 初 步 观 察 深 入 访 谈 工 作 现 场 的 深 入 观 察 职 务 信 息 的 综 合 处 理 完 成 职 务 说 明 书 的 编 写 工作内容 有无遗漏其它重要信息； 现有的信息是否清楚．齐全．可操作性强； 彼此的了解是否一致。 关键步骤 V 各 类 职 务 信 息 的 初 步 调 查 工 作 现 场 的 初 步 观 察 深 入 访 谈 工 作 现 场 的 深 入 观 察 职 务 信 息 的 综 合 处 理 完 成 职 务 说 明 书 的 编 写 工作内容 修订初稿； 标准化； 规范化。 因为环境的动态变化性，为避免扯皮现象的发 生，建议：每人的工作说明书的最后一项职 责均为：完成上级交待的其它工作。 关键步骤 VI 各 类 职 务 信 息 的 初 步 调 查 工 作 现 场 的 初 步 观 察 深 入 访 谈 工 作 现 场 的 深 入 观 察 职 务 信 息 的 综 合 处 理 完 成 职 务 说 明 书 的 编 写 职务说明书的形成过程 职务调查 职务分析 职务说明书 编写职务说明书的一般要求 准确性 实用性 完整性 统一性 职务说明书的基本内容 1. 职务概况（职务名称、编号、所属部门、 职务等级、编写日期） 2. 职责总述（职位设置的目的） 3. 职责及任务 4. 权力范围 5. 所需资格条件 6. 职业发展道路 7. 绩效标准 8. 工作时间 9. 工作环境和条件 10. 其他事项 职务说明书的格式 • 职务说明书格式 特别说明 •权限 包括：决策权、建议权、监控权、决定权、人事权、 审批权、监督权、使用权、处罚权、命令整改权、盘 查权、监督实施权、索取权、提名权、申诉权等 边学边做 最佳的获取知识并掌握它的方法就是练习 那么，就让我们进入到技能练习模块！ 技巧练习 编写职务说明书 请选择一位同事作为职务分析访谈 对象，对其工作进行调查分析，并模拟编写一 份职务说明书。 职务说明书的范例 • 职务说明书范例
32 页
388 浏览
岗位分析—— 分析事、分析人、分析方法
岗位分析—— 分析事、分析人、分析方法 第一讲 岗位分析概论 • 岗位分析是一门定岗、定员、定编的技术， 更是一门人力资源管理艺术 • 作为基于组织总体战略的人力资源战略规划 的战术层实践，定岗、定员、定编最常用也 是最科学的一门技术就是岗位分析 • 岗位分析同时从三个维度分析，即分析事、 分析人、分析方法。具体从组织战略层次、 目标层次、工作内容与流程、人员素质、人 事匹配技术五个关键成功因素进行分析 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（一） 一、分析事是指分析组织战略、组织目标以及组织 战略目标下的工作内容与工作流程 1 、组织存在是组织使命使然，组织战略规划 是兑现组织使命的第一步 2 、组织战略下的目标制定与分解实施是组织 战略规划实现的基础 3 、工作内容与工作流程是实现组织目标的充 分必要条件 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（二） 二、组织战略分析 1 、组织战略定位 营利性组织的使命是为组织成员产出利润、创造财 富、谋求幸福，战略规划作为兑现使命的第一步，必须有明 确的定位才不至于迷失方向。 从市场角度分析，组织发展的定位三到五年可以是 国内市场，而五到十年的定位可以是欧美市场。 从产品 / 服务角度分析，考虑国际国内行业环境和组 织自身实际情况，在一个较长时期内实现国内外成熟产品代 工、合作与自主知识产权的比重结构的合理调整。 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（三） 从技术研发角度分析，可以考虑“五年规划” 模式的研发投入递进。 从人才角度分析，考虑组织发发展需要，从全 球范围内招聘录用人才突围国内高尖端科技人才与高 级经营管理人才短缺。 2 、组织战略制定 从市场、产品 / 服务、研发、人才等诸多角 度考虑、制订、评审、最终确定组织一个较长时期 （比如五年）的战略规划。 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（四） 3 、组织战略实施 将组织市场战略、产品 / 服务战略、技术研 发战略、人才战略按年度逐一制定战略实施目标。 三、组织战略下目标设定、分解与组织实施 1 、市场战略下目标设定、分解与组织实施 根据市场战略规划，制定年度目标，设定国内外市 场占有率、高中低档产品市场占有率、新开拓哪些市场、稳定 哪些市场、放弃哪市场。 年度目标设定了还要按季度、月份分解，制订年度、 季度、月度、周乃至日工作计划，排出轻重缓急和时间进度， 以便组织实施。 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（五） 计划的推进，必须建立在组织资源（对生产 型企业是：人、机、料、法、环、制）支持的基础上， 否则多漂亮的目标和计划都只能是空中楼阁。组织资 源支持必须按计划的轻重缓争和时间进度有效整合与 分配，以期少投入多产出、充分利用稀缺资源，最大 限度降低成本。 2 、产品 / 服务战略下目标设定、分解与组织实施 根据产品 / 服务战略规划，制定年度目标， 对国内外成熟产品代工、合作和自主知识产权产品 的比重设定具体的调整比例 。 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（六） 年度目标设定了还要按季度、月份分解，制订年度、季 度、月度、周乃至日工作计划，排出轻重缓急和时间进度，以便 组织实施。 计划的推进，必须建立在组织资源（对生产型 企业是：人、机、料、法、环、制）支持的基础上， 否则多漂亮的目标和计划都只能是空中楼阁。组织资 源支持必须按计划的轻重缓争和时间进度有效整合与 分配，以期少投入多产出、充分利用稀缺资源，最大 限度降低成本。 3 、技术研发战略下目标设定、分解与组织实施 根据技术研发战略规划，制定年度目标，针对自身弱项 和战略规划进入的领域敲定技术研发经费投入。 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（七） 年度目标设定了还要按季度、月份分解，制订年度、季 度、月度、周乃至日工作计划，排出轻重缓急和时间进度，以便 组织实施。 计划的推进，必须建立在组织资源（对生产型 企业是：人、机、料、法、环、制）支持的基础上， 否则多漂亮的目标和计划都只能是空中楼阁。组织资 源支持必须按计划的轻重缓争和时间进度有效整合与 分配，以期少投入多产出、充分利用稀缺资源，最大 限度降低成本。 4 、人才战略下目标设定、分解与组织实施 般科 根据人才战略规划，制定年度目标，明确一 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（八） 技和管理人才与高尖端科技和中高级管理人才的具体 比例结构，并设定具体的年度调整比例。 年度目标设定了还要按季度、月份分解，制订年度、季 度、月度、周乃至日工作计划，排出轻重缓急和时间进度，以便 组织实施。 计划的推进，必须建立在组织资源（对生产型 企业是：人、机、料、法、环、制）支持的基础上， 否则多漂亮的目标和计划都只能是空中楼阁。组织资 源支持必须按计划的轻重缓争和时间进度有效整合与 分配，以期少投入多产出、充分利用稀缺资源，最大 限度降低成本。 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（九） 四、各目标层次下工作内容与工作 / 业务流程分析 1 、各目标层次下工作内容确认、归类、重要度频 度评价和资源支持要求 a 、工作内容确认：一般按投融资、组织发展、管 理、技术、生产、质量、物流、营销、服务和社会责 任十个维度展开工作。我们需要确认每一个维度都有 哪些工作要做，以便组织开展。 b 、工作内容归类：可以按上述十个维度归大类， 然后每一个维度内可以按“计划、组织、人事、领导 和控制”五个层面进行归小类。 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（十） c 、工作内容重要度、频度评价 重要度评价可以用“总经理班子办公会议讨论打分 法”，设计一个评价表，评价项目包括：资金占用、时间占 用、对外关联度、投资回报贡献度、对顾客满意度的影响、 对其他工作项目的成功影响度、对人员资质要求和硬软件环 境要求等。先分别由总经理班子各成员打分，然后按评价表 的每个评价项目逐一由各成员对自己的打分作解释，听取他 人的意见，以便作调整。事先设定几个分数段，最后按人数 最多的分数段内成员的平均打分作为该评价项目的最后得分。 直到评价完所有项目、所有工作内容，最终按分数高低排出 重要度队列 为止。此外还可以用“专家评价法”、“经验模 糊评价法”、“行业调查问卷法”、“两两比较打分法”、 “工作现场观察、访谈法”。 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（十一） 频度评价大体上可以用重要度评价的方法， 不过评价项目有很大区别，频度评价的评价项目可以 考虑以下几个：重复性、突发性、临时性、周期性等。 d 、资源支持要求 考虑工作内容对资金、人员、硬件、软件、 专业 / 技术、制度的数量、质量、水准要求。 2 、工作 / 业务流程梳理、设计与整合 为更科学、合理、有效地定岗、定员、定编， 必须对工作 / 业务流程实施梳理、设计和整合。 第二讲 岗位分析的第一个维度 ——分析事（十二） 梳理工作 / 业务流程的一个很有效的方法是对工 作 / 业务流程的现状进行普查。设计一张表格，对现有部门、 岗位的工作 / 业务流程摸底调查，表格的主要内容包括岗位 的工作内容、完成该项工作涉及的相关领导相关部门和相 关岗位、与相关领导相关部门相关岗位交涉的序次和所需 要的时间、完成该项工作可能遇到的阻滞等等。 完成梳理工作之后的工作就是设计和整合工作。 通过对工作 / 业务流程现状的充分了解把握，我们就可从节 约时间、资金，提高工作效率、降成本出发，重新设计工 作 / 业务流程，能几件事一起办的就几件事一起办，不值得 几件事一起办的就分开办，对应的工作 / 业务流程就必须做 相应设计和整合。设计和整合过的工作 / 业务流程按排一个 1~3 个月的验证期，以便达到提高效率降低成本的预期目的。 第三讲 岗位分析的第二个维度 ——分析人（一） 分析人是指分析组织成员的素质、能力、性格、气质、 智力。通常是经由组织的评价中心（一般由专家组、相关主管领 导和人力资源总监组成），通过量表、案例分析、角色扮演、小 组讨论、答辩、辩论等测评技术，测量评价组织成员或新加入组 织者的素质、能力、性格、气质和智力，最后给出测评对象的综 合评价结果。 1 、素质、能力的综合评价分优秀、良好、一般、差四个等次； 六种典型的性格：传统型、社会型、企业型、艺术型、研究型、 现实型；四种典型气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质；智 力测试不拘于西方的智商测试，达到测试测评对象智力水平的目 的即可。 2 、分析人以素质、能力测评为主，性格、气质、智力为辅。 第三讲 岗位分析的第二个维度 ——分析人（二） 3 、素质测评从体力、知识面、专业技能、职业道 德四个方面测评人员的综合素质；能力测评主要从 计划、组织、人事、领导和控制五个维度测评人员 的业务能力，从书面、口头两个维度测评人员的沟 通表达能力，从人际关系、工作热情、劳动纪律三 个维度测评人员的环境与文化适应能力，从对突发 性临时性任务的热情、完成突发性临时性任务的时 间、解决突发性临时性问题的方法三个维度测评人 员处理突发性、临时性问题的能力，从上司的指导、 同事的合作、下属工作的分摊三个维度测评人员独 事的能力。 第四讲 岗位分析的第三个维度 ——分析方法（一） 分析方法是指探索一种最优的人事匹配技术， 人事匹配技术是一门通过“分析事、分析人”寻求一种 岗位设置与人员配备匹配即人事匹配最优状态的岗位分 析技术。 一、三种常见的人事匹配技术 1 、因事设岗、按岗配人 通过分析事，全盘了解、把握、整 合优化了组织的工作内容与工作 / 业务流程，并 明确了工作对人员的资质要求，设定岗位，再 通过分析人，清楚掌握了组织现有人员和物色 到的人员的素质、能力及其他影响工作的相关 因素，最后将符合岗位要求的人配置到相应的 岗位便可。 第四讲 岗位分析的第三个维度 ——分析方法（二） 2 、岗随人“变”，因事用人 通过人员素质、能力测评，发现综合素质和能力 有较大提升的人员 ，及时将之晋升到更高的职位或素质能 力要求更高的岗位，同时从该职位或岗位淘汰素质能力不 再符合岗位要求的人员，将之调整到更合适他（她）的岗 位，或整合职位 / 岗位，让一个优秀的人做更多的事，以 降低用工成本、提高工作效率；并通过分析事，重新确认 工作内容和整合优化工作 / 业务流程，裁减冗员。 3 、因事设岗、岗随人“变”、按岗配人、因事用人 即前两种人事匹配技术的结使用。不偏离因事设 岗原则的同时，又充分考虑到了人员素质能力的因素对工 作效率和组织、个人共同成长发展的需要。 第四讲 岗位分析的第三个维度 ——分析方法（三） 二、从分析工作方法的角度探寻一种全新的更有效的 人事匹配技术 1 、工作 / 业务流程再造 2 、自上而下的流程动态优化整合 3 、自下而上的毛遂自荐包揽业务，竞岗吃小鱼
19 页
451 浏览
岗位管理体系建设研讨启动会
岗位管理体系建设研讨 岗位管理体系构成 一、岗位名称体系的规范统一 二、工作分析与岗位研究 三、岗位说明书 四、岗位承诺书 五、定岗定编 六、岗位管理制度制订 一、岗位名称体系的规范统一 根据公司发展现状，对现有各大 类的各岗位名称规范统一，形成规范、 科学合理的岗位名称体系。 二、工作分析与岗位研究 针对科学规范的岗位名称体系进 行各岗位的工作分析，形成岗位工作 职责、工作标准、工作流程和任职资 格，为各岗位工作开展、人员培养和 选拔提供好的基础。 三、岗位说明书制定 岗位说明书是工作分析与岗位研究成果的 固化文本，分两个层次编制：首先是公司级各 岗位岗位说明书编制；第二是各单位各具体岗 位说明书的编制。每年要做好修订。 岗位说明书主要组成部分：岗位标识栏、 工作职责、工作标准、工作流程、任职资格及 能力标准、成长路线。 四、岗位工作承诺书模板设计及签订 首先、公司专项工作组根据各岗位的岗 位说明书，形成公司级各类各岗位的工作承诺 书模板，并每年进行修订。 第二、给合公司每年的经营目标与方针方 策，每年各单位与各岗位员工协商签订每位员 工的岗位工作承诺书，作为绩效管理的依据。 五、公司定岗定编工作开展 根据公司组织结构与发展现状，工 作组与各单位充分研讨，拟定定岗定编， 报公司领导批准形成初稿，每年根据公 司发展进行修订。 六、公司定岗定编工作开展 将公司岗位名称管理、岗位说明 书管理、岗位工作承诺书管理、定岗 定编管理工规范到制度中，并拟定相 关流程，从而形成科学的岗位管理制 度，以规范公司的岗位管理。
9 页
398 浏览
目标管理培训教材课件（新员工入职培训、应届业生入职培训）
第 1 页 中层经理培训系V2 目录页 CONTENTS PAGE 1 单击此处添加文字内容 目标知识概述 2 3 单击此处添加文字内容 目标管理概述 单击此处添加文字内容 目标管理实施 过渡页 TRANSITION PAGE 01 目标知识概述 • 目标是什么？ • 为什么要有目标？ 第一章 目标知识概述 第 4 页 1.1 目标是什么 伟大的公司，因目标而伟大 80 年代初，摩托罗拉公司决心获取美国国家品质奖， 为此，公司确定了生产合格率 99.997% 的目标。 所有摩托罗拉的员工都收到了一张卡片，上面标示着公 司的目标，所有员工都面临着挑战，力求大幅度降低工 作中的错误率。 结果在 1988 年度，摩托罗拉因此减掉了昂贵的零件修 复与替换工作，从而节省了 2.5 亿美元，收入增加了 23% ，利润提高了 44% ，达到前所未有的记 录。 1989 年，摩托罗拉如愿获得国家品质奖。 第一章 目标知识概述 1.1 目标是什么 由以上的故事，我们可以简单的将目标理解为： 目标就是个人或组织所期望的工作成果。就是希望达到的未来状态，即 指你想要完成的事，它可能很庞大或很微小，也许是未来或者就在今天。 目标是结果，是希望，是欲望的具体表现形式； 目标是由动机至行为的驱动力，是一切行动的源动力； 目标是时刻专注的焦点，是专注力！ 第 5 页 第一章 目标知识概述 第 6 页 1.1 为什么要有目标 ① 目标就是所要追求的结果，没有目标就没有收获 究 研 结 果 27% 没有目标的人，生活在社会最底层，生活过得 很不如意； 60% 目标模糊的人，生活在社会的中下层，并无突 出成就； 10% 有清晰但较短期目标的人，生活在社会的中上 层，在各自所在的领域里取得了相当的成就； 3% 有清晰且长期目标的人，成为各领域顶尖人士。 仕宦当做执金吾，娶妻当得阴丽华 一万年来谁著史，八千里外觅封侯 大丈夫当如此也 彼可取而代之 当你明确地知道自己想要的是什么，你才能得到什么；你不 知道自己追求的是什么，你自然什么也得不到。目标界定了 你所要追求的结果，是你努力奋斗的理由。没有目标或者失 去目标，就没有了着力点，到头来终将一事无成。 第一章 目标知识概述 第 8 页 1.1 为什么要有目标 ② 目标使我们感觉到生存的意义和价值 如果心中有了理想，你就会感到生存的重要意义，如果这个理想又是由一个个目标组成的， 那么，你就会觉得为目标付出努力是有价值的。 ③ 目标是灯塔，目标指引了我们前进的方向 父子俩在雪地上玩耍，朝着远处的树走去，比谁在雪地上踩踏 出的脚印，连成的线最直。结果如何？ 为何父亲走的直呢？因为父亲的眼睛一直盯着前方的目标，也 就是那棵树；而儿子呢，走着走着，就把目标给忘了，等发现 走偏了，只好重新矫正，反复多次，就形成了一些曲线。 第一章 目标知识概述 1.1 为什么要有目标 ④ 目标清晰可见，焕发激情，激发潜力 是谁叫醒了我们的灵魂？ 每天一觉醒来，我们的身体醒了，但灵魂未必能醒， 能让灵魂苏醒的是目标。 美国波士顿塞尔提克篮球队的传奇人物（ Bill.Russell ），有保留自 己评分卡的习惯。他在打完每一场球之后，用一张满分为 100 分的 评分卡为自己评分。在他的篮球生涯中，他从来没有得过 65 分以 上。很多人说：“可怜的 Russell ，打了 1200 多场的球赛，从来 没有达到过自己的标准！”然而，就因为他拼命要达到自己的标准， 他成了最杰出的篮球运动员。 第 10 页 第一章 目标知识概述 第 11 页 1.1 为什么要有目标 ⑤ 以结果为导向，时刻关注目标，少走弯路 将军赶路 不追小兔 有了明确的目标，我们就会把自己稀缺的时间和精力用到该用的地方去，进而调动所有的能 量，挖掘所有的潜力，全力以赴于对目标的追求。 第一章 目标知识概述 第 12 页 1.1 为什么要有目标 ⑥ 目标是管理的基本出发点 确立一个清楚正确的目标是科学管理的前提 也是组织开展各项工作的基础 目标提供了决策的准则 目标是一切工作的行动指南 目标是协调岗位、部门之间关系的基础 目标达成度是衡量工作好坏的标准 过渡页 TRANSITION PAGE 02 目标管理概述 • 目标管理的由来 • 什么是目标管理 • 目标管理的好处及缺憾 第二章 目标管理概述 第 14 页 2.1 目标管理的由来 1954 年，德鲁克在《管理实践》一书中提出了一个具有划时代意义的 概念——目标管理（ Management By Objectives ， MBO ），它 是德鲁克所发明的最重要、最有影响的概念，并已成为当代管理体系的 重要组成部分。 目标管理提出以后，便在美国迅速流传。时值第二次世界大战后西方经 济由恢复转向迅速发展的时期，企业急需采用新的方法调动员工积极性 以提高竞争能力，目标管理的出现可谓应运而生，遂被广泛应用，并很 快为日本、西欧国家的企业所仿效，在世界管理界大行其道。 第二章 目标管理概述 第 15 页 2.1 目标管理的由来 美国总统布什将 2002 年度 “总统自由勋章”授予彼得•德 鲁克，提到他的三大贡献之一就是“目标管理”。 惠普公司创始人戴维•帕卡德在《惠普之道（ The HP Way ）》 中说到： 没有任何管理原则比“目标管理”原 则对惠普的成功有如此大的贡献…… 第二章 目标管理概述 第 16 页 2.2 什么是目标管理 目标管理亦称“成果管理”。是指在企业员工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并通过对目 标完成情况的检查和奖惩的手段，自下而上地实现公司经营管理目标的一种管理方法。 实际生活中，我们每一个人都在自觉不自 觉地运用着目标管理。 如：父亲说：好女儿，如果这学期 你考了班级 第一，暑假老爸带你去新马泰！ 女儿说：哇！ 新马泰！我梦寐以求的，为了奖赏我一定要考 全班第一。 第二章 目标管理概述 2.2 什么是目标管理 目标管理，被誉为是： 企业的导航系统 ① 必须建立企业的目标体系 ② 目标建立的过程，是一个自上而下的过程 ③ 目标实现的过程，是一个自下而上的过程 ④ 要通过对目标完成情况的检查和奖惩，来确保目标的实现 第 17 页 第二章 目标管理概述 第 18 页 2.3 目标管理的好处和缺憾 目标管理的好处 目标管理的缺憾 ① 提高管理效率。 ① 目标难以制定。 ② 有助于组织机构改革。 ② 目标管理的哲学假设不一定都存在。 ③ 有助于形成“自动自发”的工作局面。 ③ 目标商定可能增加管理成本。 ④ 激励员工完成目标。 ④ 没有绝对客观、公正的奖惩。 ⑤ 实现有效的监督控制。 ⑤ 往往强调短期目标而忽略长期发展。 ⑥ 有利于客观评价员工。 ⑥ 关注自身目标而忽略整体，助长本位主义。 过渡页 TRANSITION PAGE 03 目标管理实施 • 设定总目标 • 目标分解 • 目标实施 PDCA • 检查实施结果及奖惩 第三章 目标管理实施 3.1 设定总目标 先有目标，才有工作 如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视 管理者最重要的两件事：①为团队设定目标；②围 绕目标对团队进行辅导和激励。 第 20 页 第三章 目标管理实施 第 21 页 3.1 设定总目标 目标来自于哪里？ 愿景导向 竞争导向 顾客导向 职责导向 问题导向 成长导向 第三章 目标管理实施 3.1 设定总目标 我们可以采用 BSC 的各维度，并结合上述的六个导向，来设定目标。 BSC 同时关注：内部和外 部，现在和将来，让目标更均衡、完整。 第 22 页 第三章 目标管理实施 第 23 页 3.1 设定总目标 目标设定 SMART 原则 在管理学中有一个非常重要的目标设定原则—— SMART 原则，由分别表示确定目标的五个基本原 则的英文字母的字首组成。 SMART 原则是一个很实际、很方便的实施原则。 S Specific M Measureable A Achievable R Relevant T Time-based 具体的 可衡量的 可达成的 相关的 一定时限的 第三章 目标管理实施 第 24 页 3.2 目标分解 目标分解结果：千斤重担人人挑，人人肩上有指标。 剥洋葱法 由大到小 由远及近 将大目标分解成若干小目标，再将 愿景→ 5-10 年长期目标→ 2-3 年 每个小目标分解成若干个更小的目 的中期目标→ 6 个月至 1 年的短 标，一直分解下去，直到知道每个 期目标→月、周、日目标，直到知 人该干什么。 道现在该干什么。 第三章 目标管理实施 第 25 页 3.2 目标分解 进行目标分解时要遵循以下要求： 01 上下一致 分目标要保持与总体目标方 向一致，内容上下贯通，保 证总体目标的实现。 03 相互协调 各分目标之间在内容与时间 上要协调并同步发展，不能 影响总体目标的实现。 02 资源保障 目标分解中，要注意到各 分目标所需要的条件及其 限制因素。 04 平等尊重 在目标分解讨论中，上级 要尊重下级，平等待人， 耐心倾听下级意见。 第三章 目标管理实施 第 26 页 3.3 目标实施 PDCA 注意： 在进行目标实施的过程中，会出现一些不可预 测的问题，比如，目标实施的环境、条件、资 源等发生了变化，那么，要根据实际情况对 目标进行调整和反馈。 PDCA 循环 第三章 目标管理实施 第 27 页 3.3 目标实施 PDCA PDCA 循环就像爬楼梯一样，不断前进，不断提高。 阶段任务完成 水平不断提升 第三章 目标管理实施 第 28 页 3.4 目检查实施结果及奖 惩 对照目标进行检查与考核，目标完成的质量可以 与个人的薪水、升迁等挂钩，真正实现公司的总 目标达成与每个人的业绩挂钩，从而使员工高度 关注工作成效、并强化工作的动机，令企业内部 运作进入“自动自发”的良性轨道。 这个过程，即是实施“绩效考核”。 也就是说，目标管理的后续步骤就是绩效考核，绩效考核是实现目标管理的有力工具。 感谢您的阅读！
29 页
405 浏览
热门推荐
865 阅读
4 页
1010 阅读
33 页
1060 阅读
7 页
1273 阅读
8 页
940 阅读
16 页
