32-员工培训记录表-多个

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员工培训记录表 部 年度 姓名 门 1 培训名称 期间 2 费用 培训名称 期间 3 费用 培训名称 期间 费用 费用 合计 员工培训报告书                                                                                                     年                        月                        日 培训名称及编号 参加人员姓名 培    训    时    间 培 训 地 点 培    训    方    式 使 用 资 料 导师姓名及简介 主 办 单 位 培 受训心得(值得应用于本公司的建议) 训 培 训 后 的 检 讨 人 员 对下次派员参加本训练课程的建议事项 意 见 主 办 单 位 意 见                       总经理                                              经(副)理                            主办单位                       副总经理                                          厂(副)长 年度训练计划汇总表 部        门 班      次 人        数 教      育      训      练      部     时        间 费用(元) 主              管 备 注 经 办 一 式 一 联 : 呈 核 后 教 育 训 练 部 留 存 在职训练测验成绩表 编号 姓        名 分数 签 到 编号 26 2 27 3 28 4 29 5 30 6 31 7 32 8 33 9 34 10 35 11 36 12 37 13 38 14 39 15 40 16 41 17 42 18 43 19 44 20 45 21 46 22 47 23 48 24 49 25 50 会      计      部 人      事      部 分数 签 到 一 式 一 联    1 姓        名 注 : 请 正 楷 签 到 教育训练部 单            位 在职训练结训报表 课 程 名 称 课      程 编    号 项 目 举      办      日      期 训        练        时 数 参    加    人    数 实    际    金    额 异    常    说    明 计 划 实 际 项 目 训 练 预 算 金 额 讲 师 费 教 材 费 费 其        他 用 合        计 训 学 员 意 见 练 检 讨 及 呈 核 讲 师 意 见 会 计 部 教 育 训 练 部                                                                                                                   经办: 在职训练费用申请表 单位 姓 名 人员 代号 □讲授科目 时 数 钟点数 □教材名称 字数(千 字) 教材费 总计 (元) 盖(签) 章    一 式 三 联 : 一 单 位    二      教 育 训 练 部    三        会 计 部 会 计 部 教 育 训 练 部 单 位 从业人员在职训练资历表         部 门 : 代号: 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 训 练 时 职 位 训练课程名称 课程编号 训 练日 期 时数 累积 时数 成绩 评 核记 录 一 式 一 联 : 自 存 在职训练实施结果表 部                  门 项目 班次 人数 时间 费用 预定 实际 备          注 训 一 练 式 部 三 联 : 一 预定    单 位 实际 教 育 预定 实际 预定 实际 预定 实际 预定 实际     单位:                              教育训练部:                      会计部: 二 在职训练学员意见调查表                                                                                                   训练课程名称:                                                                                                   主 办    部 门: 说明:1、本表请受训学员详实填写,并请于结训时交予主办部门             2、请将选答项目号码勾在括弧栏内。             3、请你给予率直的反应及批评,这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。 (1)课程内容如何?           1、□优      2、□好      3、□尚可        4、劣 (2) 教学方法如何?           1、□优      2、□好      3、□尚可        4、劣 (3)讲习时间是否适当?           1、□太长      2、□适合      3、□不足 (4)参加此次讲习感到有哪些受益?           1、□获得适用的新知识。           2、□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。           3、□将帮助我改变我的工作态度。           4、□帮助我印证了某些观念。           5、□给我一个很好的机会,客观地观察我自己以及我的工作。 (5)训练设备安排感到如何?           1、□优          2、□好          3、□尚可          4、劣 (6)将来如有类似的班次,你还愿意参加吗?           1、□是      2、□否          3、□不确定 (7)其他建议事项: 训练成效调查表 一、本部已举办过如下在职训练:    1、 5、 2、 6、 3、 7、 4、 8、              二、请各单位主管就所属学员参加训练以后,已经注意到的有些什么改变,于调查表所示各项目 之适当栏打“√”,并请于      月        日前交教育训练部。 绩    效    标    准 1.生产的数量(工作量的提 高) 2.生产的质量(工作的质量) 3.工作安全 4.环境维护 5.员工的态度及士气 6.员工出勤情况 7. 8. 9. 10. 填表部门: 填 表 人: 很好 略好 无改变 略坏 很坏 不知道 团体训练申请表 训练名称 时 间      讲师、训练执行人 训练地点 受    训      部      门 训练方式 起讫共                          (小 时) 预定参加者: 训练的内容及课程概述: 训练前受者停留的水平: 训练的目标: 训练所需经费预估: 姓      名 审 核 日      期 姓      名 日      期 姓      名 日      期 个人外部训练申请表 姓 名 工 号 受训机构 部 门 职 位 受训课程 备 注 我个人希望参加上项机构所举办的训练,训练课程细目如下,所需经费希由公司负担,此 项训练必须增加我未来的工作效率,其中课程训练时间,如有任何改变,我必得依照公司规则 通知有关部门。受训练时间个人如触犯任何公司训练规则,愿意由公司扣除本人工资以抵缴公 司代付的学费。 名                    称 日 期 起 日 期 讫 学          费 课 程 内 容 姓                    名 审 核 日          期 姓                      名 日 期 个人训练/教学记录表 个      人      训      练      记      录 训      练    课 程 时      间(年、月) 共    计(小时) 地              点 入 厂 前 入 厂 后 个        人        教        学        记        录 训      练      课 程 时      间(年、月) 共      计(小时) 地              点 入 厂 后     姓名                                        工会                                部门 职位 内定新进职员的职前教育日程表 月份 教育步骤 内                      容 □附送公司简介      □附送业绩报告书 10 月 □附送商品目录 第 1 阶段 □内定庆祝会 提高对公司的关心、培 养归属意识 □参观会 □内定者和辅导的恳谈会   ¯ 12 月 □内定者和管理者的恳谈会 □附送职员教育的教材 1月 □与内定者父母的恳谈会 第 2 阶段 培养社会人的心理准 备、营业员应有的基本 礼仪 5月 □集训 □讲习会派遣   ¯ 3月 4月 □回答内定者内心不安的集会 □提出报告 第 3 阶段 基础研修 第 4 阶段 现场研修 □入社典礼      □研修 □研修 备    注 新进职员教育研修日程表 月日 / 8···9···10···11···12···1···2···3···4···5 / / / / / / / / / / / / / 8···9···10···11···12···1···2···3···4···5 / / / / / / / / / / / / / / / 8···9···10···11···12···1···2···3···4···5 ○必须有全公司共通的表格与各单位的表格 ○亦可每人一张,自已记录内容 新进职员研修事项检查表 项              目 月日时间 内                容 承办 备      注 入职典礼 董事长致词 副董事长致词 人事部长致词 就业规则说明 各项手续 商业研修① 商业礼仪 讲师[                                      ] 商业研修② 工作的进行方式 讲师[                                      ] 业务介绍 各部门 参观办公室 各部门 公司商品介绍 志愿单位介绍 集训 感想记录 其他 注:感想可以看出对研修内容的理解程度或决心 新进职员教育内容检查表 第 1 步骤          公司的概要               月            日      地点                                              讲师 ☆1.企业的目的是什么 ☆2.本公司的经营理念与历史 ☆3.公司的组织 ☆4.各部门的工作 ☆5.公司产品的基本知识 ☆6.何谓利益 ☆7.底新、津贴的说明 第 2 步骤        商业基础礼仪           月            日        地点                                                  讲师 ☆1.修饰外表的重点 ☆2.上班、下班时的规则 ☆3.问候、措词的基本 ☆4.了解工作的流程 ☆5.致力于工作的态度 ☆6.访额的应对方式 ☆7.拜访的规则 ☆8.电话的打法、应对法 ☆9.与上司或同事的交往方式 第 3 步骤        应用于工作           月            日      地点                                            讲师 ☆1.指示、命令的接受方式 ☆2.工作的步骤、准备 ☆3.报告、联络、协商的重要性 ☆4.工具、机器的使用法 ☆5.协助、团队精神的重要 ☆6.面对会议、洽商 ☆7.整理、整顿、决算的重要性 新进职员培训成果检测表(一) ○公司的经营理念                                                                                          第 1 次评 价    第 2 次评价 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题,写出感想 ○企业的存在意义 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 ○公司的组织、特征 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 ○热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 ○业界的理解 □1.能说公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地开心业界的整体的动向 新进职员教育成果检测表(二) ○修饰外表的重点                                                                                          第 1 次评 价    第 2 次评价 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.(女性)不浓妆艳抹,(男性)香水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 ○上班、下班的规则 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 ○问候、措词 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 ○致力于工作的态度 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 ○电话、会客的方式 □1.接电话时,不会胆怯 □2.接电话时,一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○以与新进职员年龄相近的前辈来指导,比较容易有好的结果          部属(一般职员)指导重点                             科                                       年      月      日 1.目前达成 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 姓 名 A B C 问题重点 指导重点 部属(营业部门)指导重点                             科                                       年      月      日 1.目前达成 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 姓 名 A B C 问题重点 指导重点 部属(生产部门)指导重点                             科                                       年      月      日 1.目前达成 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 姓 名 A B C 问题重点 指导重点 部属缺点检查表 职          称 科        姓名 项          目 负面评价 经        验 5    4    3    2    1 执行能力 5    4    3    2    1 达成能力 5    4    3    2    1 技术能力 5    4    3    2    1 分析能力 5    4    3    2    1 观察能力 5    4    3    2    1 说服能力 5    4    3    2    1 指导能力 5    4    3    2    1 判断能力 5    4    3    2    1 包容能力 5    4    3    2    1 忠 诚 心 5    4    3    2    1 守秘能力 5    4    3    2    1 交涉能力 5    4    3    2    1 决断能力 5    4    3    2    1 忍耐能力 5    4    3    2    1 总        计 注:分数愈多表示缺点愈多 评                语 No. 指            导 部属的问题举止检查表 职          称           [                                                      ] 项          目 负面评价 迟到缺席 5    4    3    2    1         缺欠干劲 5    4    3    2    1 错误太多 5    4    3    2    1 效率太低 5    4    3    2    1 监阵脱逃 5    4    3    2    1 容易发脾气 5    4    3    2    1 容易攻击别人 5    4    3    2    1 变得喜欢喝酒 5    4    3    2    1 顾客的评语不好 5    4    3    2    1 在金钱上有纠葛 5    4    3    2    1 有花边新闻的传言 5    4    3    2 1 受家庭问题而烦恼 5    4    3    2    1 健康情况不佳 5    4    3    2    1 5    4    3    2    1 5    4    3    2    1 总    评    语     注:分数愈多表示缺点愈多 评                语 NO。 指            导 部属不当行为的分析表 ○工作态度                                                                          □1.无故缺席、迟到、早退的情形增加 □2.上班时间不会沉浸在娱乐场所 □3.工作的内容不变,业绩却急剧下降 □4.有事外出,碰到紧急要事却联络不上 □5.热衷于兼职或事业 ○交友、生活态度 □1.私人的访客变多 □2.很多私人的电话 □3.突然变得奢侈、挥金如土 □4.未经报告上司而接受别人的招待 □5.有花边新闻或家庭不和的谣传 ○金钱、物品的处理 □1.没写出货单就出货 □2.没写退货单就处理退货 □3.申请费用时,没有收据的情形很多 □4.伪造收据的日期或金额 □5.销售的折扣或更改价格的理由很暖味 ○抱怨 □1.顾客对个人的业务活动抱怨增多 □2.怀疑给顾客的回扣是否合理 □3.应收帐款未收回是不正常的状况 □4.付款人发牢骚 □5.是否挪用收回的款项 ○个人的谈话或传言 □1.经常扬言说要辞职 □2.谈话中透露为借钱而苦恼 □3.有私人的情形变多 □4.赌博的情形变多 □5.有敲诈顾客的传言 新进职员教育成果检测表 ○工作的流程                                                                                            第 1 次评价 第 2 次评价 □1.了解工作的流程 □2.了解公司上下关系的重要 □3.了解公司横向的联系、合作关系 □4.了解与同事间和睦的重要性 □5.做一件工作必定有始有终 ○指示、命令的重要性 □1.了解上司的指示、命令的重要性 □2.将上司的指示、命令记录备忘 □3.指示、命令若有不明了之处,必定确认到懂为止 □4.复诵指示、命令,加以确认 □5.遵守指示、命令 ○工作的步骤、准备 □1.了解工作步骤的重要 □2.了解工作准备得当,进展就顺利 □3.了解工作步骤的组织方式 □4.了解工作的准备方式 □5.按照步骤、准备程序完成工作 ○报告、联络、协商 □1.了解报告、联络、协商是工作的重点 □2.报告时,先讲结论 □3.联络应适时,简要 □4.了解协商可以使工作顺利完成 □5.即使被挨骂的事也向上司报告、联络、协商 ○工作的基本 □1.学会工作上使用的机器、工具的操作方法 □2.了解公司的工作大部分都要靠团队合作来完成 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○分配各单位    ①寻求意见          ②自己示范        ③让别人示范 新进职员研修报告 研修报告 研修日期                             年    月    日~        月      日 单位 姓名 研修指导者 记录日                  年      月      日 研修内容汇总 感想 实习内容汇总 感想 研修中快乐之处 提案 研修中痛若之处 指导者的建议 科处意见 部长意见 研 修 内 容 实 习 内 容 研 修 意 见 上 司 照会案件调查报告 照会案件调查报告                                 先生                            单位                                                                           姓名                                      签章 照会案件 经        过 状        况 (损失) 原        因 (要因) 内        容 对        策 (费用) 资料 意见 研 修 报 告 年    月    日 研修报告         科                                                                                         姓名                                    签章         本次研修[                                                                                                                            ] 一事,作成以下报 告。 研修会名 主        办 日        期 对 象 地        点 出席人数 讲        师 [研修内容] [感想] [参加费用]

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06-酒店员工培训大全-169页

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酒店员工培训大全 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节 员工基本素质培训 培训对象 培训目的 : 培训要点: 酒店全体员工 提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在 日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应 变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服 务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最 基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人 提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人 的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不 满。 (2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能 够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更 多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使 酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方 面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店 的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生 稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。 酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有: ① 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ② 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③ 酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④ 酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、 购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤ 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人 员的情况。 ⑥ 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰 富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方 面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相 应的服务角色,与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间 从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应 当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ① 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ② 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、 服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③ 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对 相应行业的管理规定。 ④ 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、 管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即 通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养, 即“三会”。 ⑤ 掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要 求和填写规定。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途 径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业 文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要 体现在以下几个方面: (1)语气 酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保 持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要 指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言 表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误 解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚 至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达 时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感 到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、 客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对酒店员工及酒店产 生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这 些目标的重要基础。 (1)酒店员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的,但在交往时,却要 把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提 供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉 到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常 常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑, 无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能 因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在 其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境 中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的 观察能力主要体现在以下方面: (1)善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的 需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不 一样的。 (2)善于观察客人语言,从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中, 往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。 (3)善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力。所以,既要使客 人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使 客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。 (4)善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那 些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声 的语言来揣度客人细微的心理。 4.深刻的记忆能力 (1)深刻的记忆能力可以产生的作用 ① 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 a.提供资信的及时服务 在酒店服务中,客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服 务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅 游等方面的问题,酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有 目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各种 信息。 b.实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜,在这些服务项目的提出到提 供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店员工能牢牢地记住 客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,不会使客人所 需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 ② 使酒店员工在提供服务中运用自如,不出差错。 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服 务规范,只有严格地履行这些服务要求,酒店服务工作才会做得完美 得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范,在这个基础上才 能谈得上在服务中娴熟自如地运用。 ③ 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说,是 比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在 客人需要的时候,酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使 酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。 ④ 使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的, 因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要酒店员工 对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消 费同一项目的客人到来,酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地 把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。 ⑤ 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被 酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来, 客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与 价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (2)常用的记忆方法 ① 重复式的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆 的次数越多,一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时 服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化。 ② 理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻。所以,对那些一时难以记 住的复杂事物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,为什么要这样, 搞清楚了以后,“骨头”就会很快地被啃下来。 ③ 特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻。例如一位客人 的鼻梁比较高,或者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征 就容易被顺带地记住。 ④ 实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的,而是需要与实践结合起来。 通过实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合, 然后再校正过来,这样的记忆印象就比较深刻。 5.灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力,对酒店员工而言,主要表现在突发事件的处理 上。遇上突发事件,酒店员工应当做到: (1)迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。 (2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常 常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 (3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答 案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒 店坦诚、大度、友好的服务形象。 (4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场 上,在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想,而不要过多 地想维护自己的面子。因此,在处理突发性事件时,不管过错在自己 方还是在客人方,员工均要作适当的让步。 6.主动热情的营销能力 酒店员工除了完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍酒店 的各种服务项目,向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营 销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的 员工共同来做。 (1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、 分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,让酒店的 项目产品得到充分的知悉和销售。 (2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客 人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。 (3)只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,酒店员工才 能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的,它不仅能有效地防 止酒店员工在工作中的消极行为,而且有助于使酒店员工的工作变得 更有针对性和更有意义。 1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 ① 观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用,它可以使酒 店员工在工作中,自己的一言一行随时参照这些观念,判断正误,纠 正过失,使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。 ② 观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结,是酒 店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责,把整体目标分解到了每 一名员工的身上,这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观 战略相脱离,对酒店的管理产生不良的影响,而通过树立与酒店生存 密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身 工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起,产生非常强的责任意识、 集体意识。 2.树立正确从业观念的内容 (1)大局观念 ① 每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着酒店的整体利益,考 虑酒店的整体形象,不为图个人一时之快,使酒店受到不应有的损失。 ② 酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义,做好了获益就大, 做差了酒店就受损,每个员工都是酒店这座大厦的支柱,只有每一个 人都充分发挥自己的才干,酒店的经营基础才会异常牢固,酒店的经 营才会蒸蒸日上。 (2)主人翁观念 ① 要想酒店之所想,把酒店的整体目标当作自己的目标,努力在岗位 上履行自己的职责,不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损 失,并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。 ② 要想客人之所想,把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到 位,使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待,使客人慕名而来, 尽兴而去。 ③ 要想酒店客人之所未想,把酒店所可能获得的和可能受到的损失都 与自己的利益得失联系起来,在充分履行岗位职责的基础上,把那些 酒店所没有想到的,规定所没有涉及的,别人所没有想到的或考虑不 周的,客人所没有想到的等等,都要纳入自己的服务范围。 (3)商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的 意义。 ① 酒店是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销 售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个 酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品,以其中的 高价值含量博得客人的满意。 ② 酒店是一种提供给客人享受的产品,并且客人为这种商品的生产进 行了成本上的补偿,酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人 体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁,礼节 不周,便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣,以这种价值含量不 高的产品去向客人索取高要求的成本补偿,则是一种不公平的交易行 为。 ③ 酒店的产品包括有形和无形两个部分,特别是无形的那部分商品是 酒店产品区别于其他行业的一个重要特征,因此酒店员工就要对酒店 所提供的无形产品给予特别的重视,意识到自己的一言一行都是构成 酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 ④ 酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服 务的过程中通过自己的付出,使劳动得到了增值。客人通过物质与精 神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅 是成本上的补偿和经济上的收益,即有形的收益;酒店通过这种商品 交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益,酒店优质产品的提供使 自己在社会中声名远播,这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无 形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工,则从客人的满意评价 中获得成就感,这是简单的经济收获所无法替代的。 (4)市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到: ① 对市场需求进行细分 来酒店的每一位客人的需要都不一样,这样便使市场呈现出多样性和 复杂性,这就需要酒店对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应 的服务。 ② 准确把握市场周期变化规律 如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务,就容易被 市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场,就要在设备的使用价值、服 务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫,根据市场的 周期和产品的变化规律,及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调 整更新。 ③ 重视市场心理,及时推陈出新 不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求,如 果酒店一味按照常规进行管理,不突破旧观念的束缚,不及时掌握客 人的心理,酒店同样无法适应市场。 酒店根据市场规律对酒店实施管理,事实上就对每一名员工提出了更 高、更严格的要求,酒店员工如果没有强烈的市场意识,没有适应市 场变化所需要的个人从业素质,那么酒店员工就赶不上市场的节拍, 从而被市场所淘汰。轻则到处出错,给客人留下不好印象;重则影响 整个酒店的声誉,给酒店的改革造成阻力。 (5)质量观念 酒店员工树立质量观念,首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深 刻的认识。 ① 酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身,以及围绕产品所衍生出来的售前 和售后服务的质量。而酒店产品却不一样,它既包括实物产品部分的 质量,又包括酒店设备设施的质量,安全保卫的质量,以及酒店员工 服务水平的质量。在这所有的质量中,酒店员工服务水平的质量又是 最为重要的,它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒 适度与满意度。 ② 酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产 品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有很大的区别,酒店产品 质量是由一次次服务质量综合构成的,每一次服务的质量使用都是一 次性的,不像其他产品一样可以更换返修,即其质量具有不可补偿性, 并随着时间的延续,付出的补偿成本成倍翻升。 (6)效益观念 酒店员工树立效益观念,应当注意到以下几个方面: ① 酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多,最大限度地摊薄 成本,使成本得到及时补偿。 ② 通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果能高效率地开展工作,就会为客人提供更多的服务,使 员工始终保持高昂的士气,直接或间接地使酒店的效益得到增加。 ③ 酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 成本是易变的,花出去就是成本,省下来就是效益。当然,节约控制 的前提是不影响酒店服务的质量。 ④ 酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店 的效益,这是直接的效益、可见的效益,但与此同时,还有一种效益 是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方 面,一是酒店员工令客人感到满意的服务,这种周到的服务既产生了 直接的效益,也产生着间接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非 常良好的印象,为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远 效益则产生于酒店所开展的营销推广活动,酒店为了获得持续的发展, 不断占有、巩固和稳定市场,便通过公关部门开展大量的工作,可是 这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益, 它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出 来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的,酒店员工确立 效益观念就应当将两者很好地结合到一起,使酒店的效益获得持续发 展的动力。 四、员工从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒 店服务这一行业,那么就无法做好酒店服务工作。 1.酒店行业的特点 (1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热 忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满。 (2)酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱 全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面 得到满足。在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是 酒店与其他服务行业的显著区别。 (3)酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也 是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 ① 酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂 性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命 令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方—客人为尊, 客人就是上帝。 ② 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接 触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神 态、快捷的服务等。 2.员工应当具备的从业心理 (1)态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的 从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等, 这要从以下两方面进行阐述: ① 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来 没干劲,这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑 脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表 达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等, 而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店对他的 欢迎,态度的友好与热忱。 ② 有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对 贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地 位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店员 工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的 印象,使酒店的发展受到损失。 (2)意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心, 这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在 以下几个方面: ① 恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具 有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退, 对客人的服务工作就无法很好地开展。 ② 耐心。当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理 解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事 情说清楚,直到客人得到满意的答复为止。 ③ 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化,强 调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性, 自觉、自主地将工作做得井井有条。 ④ 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服 务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能 出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹 地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人 的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者 的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工 的自控意识。 (3)情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、 厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础,是紧紧联系员工 与酒店的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂,这主要表现在 以下两方面: ① 作为一名酒店员工,首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高 尚。 ② 酒店员工应当热爱自己的同事,处理好与上、下级的关系。拥有良 好的与同事和上、下级的关系,有助于自己在工作中时时保持愉快、 健康的心态,如果员工之间因为关系不和谐,则会影响对客人的整体 服务,给客人留下不好的印象。 第二节 员工优质服务意识培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训 培训要点 优质服务的构成 优质服务对酒店的更高要求 客人至上理念 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即 优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解 是“规范服务+超常服务=优质服务”,即优质服务是在规范服务的基 础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意, 而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高, 或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供 的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的,对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要 的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理,它要求酒店员工所具备的 种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求,而对于酒店管理者 来说,则需要具备高超的管理能力,能够经常拿出富有创意的策划, 紧密把握酒店市场竞争的每一点动向,细微地掌握客人需求的最新变 化,同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求 彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念,可以说,它所构成的链条是非常薄 弱的,比起一般的服务,优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店 时,对优质服务的期望非常高,看待任何事情总是带着挑剔的眼光。 而酒店在某些事情上提供优质服务容易,但最难的是不能保证服务链 条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质,而且还特别强调不 同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服 务的酒店来说,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或 者对酒店的优质服务已经非常熟悉,或者对酒店的优质服务形象有着 非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护, 这里包括两个方面,一是优点的扩散,另外一个是缺点的扩散,对于 能做到优质服务的酒店来说,这两种扩散的速度都是非常快的,因此 酒店就要善于利用优点扩散,防止缺点扩散。 2.必须满足客人对优质服务的心理需求 (1)舒适畅快 客人进入酒店,第一印象和第一要求就是舒适畅快,它是决定客人对 酒店服务是否感到优质的决定性评价标准,如果酒店给客人留下的印 象是狭窄压抑、沉闷乏味,那么,即使酒店员工表现再出色,也难使 客人对酒店服务留下优质的印象,这主要表现在以下方面: ① 宏观环境 a.地理位置上既要考虑到交通的方便,又要兼顾酒店所处环境的安静。 b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调,视野开阔,酒店的外观形象 设计要新颖别致、风格独具,整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。 c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受,不能给人以局促、 狭窄、气闷的感觉。 d.酒店的内部装修要气派美观,造型新颖,富有情趣,整家酒店的内 部色调要和谐典雅,品位独具。 ② 微观环境 a.视觉上要求采光良好,室内宽敞,外部视野开阔,物品摆放整齐, 布局合理,硬件设备清洁卫生,电视画面清楚。 b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳,冰箱、空调、电话、电梯等设 施运行状态良好。 c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美观别 致,用餐环境卫生舒适,总体上能够引起客人良好的味觉享受。 ③ 流动环境 酒店员工着装整齐统一,美观大方,别具特色,服装颜色与环境相协 调,面料质量好;言谈举止大方得体,彬彬有理,处处体现出对客人 的礼貌。 (2)方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的 要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足, 并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完 成。 (3)物美价宜 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面, 要保证酒店的服务质量;另一方面,要确保酒店所制定的各项服务价 格与所提供的服务质量、服务档次相宜,只有这样,客人才会感到酒 店服务的正规、管理的严格,感到在酒店消费的称心如意,为酒店树 立良好的形象。 (4)谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中,难免会与客人产生矛盾,这些矛盾的 起因或来自酒店员工,或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求, 态度和蔼,语言礼貌,语气温和,方式诚恳,尽量把不良的影响控制 到最低的程度。 (5)安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害,人格、 荣誉、自尊、精神不受到挫伤,生命、健康不受到威胁,使客人时时 体验到安全感。 三、优质服务的构成 1.服务环境幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径,也是酒店区别于其 他场所的一个重要标志。 2.服务设施完善 优质服务的实现,一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是 优质服务实现的基础,也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当 通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持 在良好运行状态。 3.服务项目齐全 酒店应当根据客人的需要,设置尽可能齐全的服务项目,使客人足不 出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外, 还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目,有 的本身就是一种优质服务,同时,它们也为酒店的优质服务奠定了良 好的基础。 4.服务效率快捷 (1)前厅 ① 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询,一旦客人步入酒店 前厅服务台,酒店员工就必须在 60 秒钟内对客人进行问候,表示酒店 对客人的欢迎。 ② 当客人前来办理入住登记手续时,酒店员工应当予以热情的接待, 同时还要限定服务时间,要求快速就能为客人办完入住手续。 ③ 当客人办理结账及收款事宜时,酒店员工应当以高效率完成。 ④ 酒店员工应当在电话铃响三声时,便将电话接接通,同时总台必须 提供 24 小时的电话服务。 (2)客房 ① 当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时,酒店员工必须在服务需 求发出 10 分钟内将客人所需的物品送入客房内。 ② 客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准,同时 必须将整理一间客房的服务时间限制在 25~30 分钟之内。 (3)餐厅 ① 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后 2 分钟之内迎接客人,送 上菜谱,等候客人点菜。 ② 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必须限定在 10 分钟之内, 中餐、晚餐则须限制在 15 分钟内。 ③ 客人就餐离席后,餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕,并在清桌后完成 重新摆台,全部时间不得超过 4 分钟。 ④ 客人在客房内进行电话点餐,餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时 间内将客人所需点菜及时服务到位,早餐送达间隔时间为 25 分钟,午 餐送达间隔时间为 30 分钟,晚餐送达间隔时间为 35 分钟。 (4)大堂酒吧或酒廊 ① 酒店员工要在客人落座后 30 秒之内前往迎候客人,为客人提供服务。 ② 在客人点好所需要的酒水后,酒店员工一般要在 3 分钟之内将酒水 送到客人桌上;如果出现营业高峰,员工也应当 5 分钟之内完成服务。 ③ 当客人用完酒水后,酒店员工要迅速完成清桌工作,准备迎接新的 客人,完成这些工作必须在 2 分钟以内。 (5)工程维修 ① 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后 5 分钟之内,赶到 客人所住的客房,询问情况,展开维修服务。 ② 当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后,维修 员工要在 15 分钟之内到达需要维修的地点,及时展开维修工作。 ③ 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时, 酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作,确保多功 能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。 5.安全保障可靠 酒店是为客人出行时提供方便的场所,同时也是提供消费和享受的场 所,酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能 够得到保证。 6.仪态优雅端庄 仪态是酒店优质服务的一个重要方面,它贯串于酒店整个服务的过程, 这主要表现在以下方面。 (1)酒店员工在外表上注意着装和发型,外表形象要显得不落俗套,大 方得体,端庄典雅。 (2)在表情上要求酒店员工热情真诚,和蔼可亲,对客人不卑不亢,不 能机械刻板地对待客人,要对客人发出源自于内心的微笑。 (3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致,语调温和,表达富 有艺术性。 (4)在动作上要求大方得体,轻松自如,举止优雅,动作幅度适宜,杜 绝那些让客人反感的小动作和不良姿势,始终体现良好的精神状态和 服务礼仪。 四、客人至上的理念 1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色 特征,客人与酒店就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角 度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人 选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地 理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特 别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒 店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法 人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般 并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此, 在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当 然主人。 (3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产 品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒 店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。 客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种 满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而 这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务 是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过 服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作, 一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下 友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋 友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变, “上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变得越 来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深 把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”, 得到让“上帝”满意的机会。 (2)客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对酒店的服 务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工 首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度 来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题 的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实 是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理, 使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不 能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客 人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。 3.服务客人方程式 在酒店服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位 和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的 重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工。 (1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象,即 1=100 这一方程式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表, 酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员 工的素质、酒店的整体服务水平。 (2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即 100-1=0 这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的, 即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒 店形象受到严重损失。 (3)客人满意=各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为 100,表现 恶劣,态度极差,得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简 单相加的结果,而是一个乘积。 培训练习 1 酒店服务人员不能只是将服务简单化,而且应将服务做到更深的层次 ——优质服务,让客人感到满足基本要求的同时,还要让其感到高兴 和愉快。 附 酒店员工手册 一、员工入职培训基本要求 (1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解,熟悉酒店的规章制度,树立 基本的服务意识。 (2)培训期间需要打卡,不得漏打或者代打。 (3)进出酒店要走员工通道,使用员工电梯,不准使用客用设施,不准 在任何一个非岗服务区域内出现。 (4)在培训教室内不准吸烟、进食,也不得大声喧哗、吵闹。 (5)服装整洁、大方。 (6)参加培训的员工需认真做好笔记。 (7)在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。 (8)若在培训期间严重违反规定者,酒店将不予录用。 二、员工奖惩制度 1.员工奖励 (1)奖励形式 酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。 (2)奖励行为 ① 拾金不昧,为酒店赢得声誉。 ② 维护酒店正常秩序,揭发、检举坏人坏事。 ③ 工作中坚持原则,秉公办事,廉洁奉公。 ④ 积极参加培训并获得优异成绩。 ⑤ 全年出满勤,安全无事故,表现良好。 ⑥ 为客人提供优质服务,工作积极、认真负责,受到客人表扬。 ⑦ 发现事故苗头,及时汇报,防止重大事件发生。 ⑧ 严格控制开支,节约费用,成绩显著。 ⑨ 在技术革新、设备改造方面作出贡献。 ⑩ 为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显 著成效。 为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。 在技术考核方面成绩特别优秀。 努力拓展业务,使酒店取得较好经济效益。 在其它方面有突出贡献。 2.员工纪律处分 (1)口头警告 ① 进出酒店拒绝保安部员工的检查。 ② 上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 ④ 上班时仪容仪表不整,如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚 靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。 ⑤ 上班迟到、早退。 ⑥ 不按指定的员工通道出入。 ⑦ 上班时打私人电话或私自会客。 ⑧ 上岗前或下班后无故在酒店内逗留。 ⑨ 公共区域逗留串岗,使用客人设施。 ⑩ 与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸 懒腰、吹口哨、剪指甲等。 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。 下班时间私自穿制服在酒店内消费。 随时吐痰,乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。 工作时服务效率差,工作粗心。 在非吸烟区吸烟。 (2)书面警告 ① 一个月内迟到、早退三次。 ② 工作不认真,纪律松懈,工作时间听、做与工作无关的事情。 ③ 对上级有不礼貌言行举止。 ④ 不服从上级的合法、合理命令。 ⑤ 与客人发生争执或对客人不礼貌。 ⑥ 工作疏忽使酒店财产受到损失。 ⑦ 擅自动用客人使用的物品或器具。 ⑧ 擅自翻动客人物品。 ⑨ 出示假病假条。 ⑩ 未经部门经理同意擅自调班、调休。 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。 非工作需要,未经同意进入客房。 擅离岗位。 当班时打瞌睡。 泄露酒店机密。 工作时间喝酒或酒后上班。 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。 违反酒店的安全条例与安全管理制度。 将客人、同事财物遗失、破坏,却没有及时上报,对调查提供假信息。 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。 (3)严重警告 ① 一个月内连续旷工三天。 ② 在酒店内挑拨打架事件。 ③ 未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。 ④ 未经许可擅自将酒店财产移到别处。 ⑤ 拒不接受上级或有关部门的调查。 ⑥ 损坏客人与酒店财产。 ⑥ 对聚众赌博或其它违法行为知情不报,不规劝,互相包庇。 ⑦ 管理不善,造成酒店严重损失。 ⑧ 违反安全防火规章,造成事故隐患。 ⑨ 利用公职谋私利。 ⑩ 私自经商,倒买倒卖。 向客人索取财物、小费等。 偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。 酗酒、赌博。 (4)开除或辞退 ① 当班时间在酒店内饮酒。 ② 在酒店内销售私人物品。 ③ 服务态度恶劣,受到客人书面投诉并经调查属实。 ④ 偷窃财物,未构成犯罪的。 ⑤ 私换外币。 ⑥ 涂改、假造单据、酒店公文,搬弄是非,诽谤他人,影响团结。 ⑦ 在酒店范围内打架斗殴。 ⑧ 蓄意破坏酒店设备设施。 ⑨ 未经批准,私自兼职。 ⑩ 不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。 玩忽职守,违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。 因管理指挥不当,造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属 实。 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。 明知险情却不及时报告,或接到命令后未及时执行。 经常违反酒店规定,屡教不改者。 触犯《治安管理条例》及国家任何法律。 备注:口头警告一次扣 50 元,书面警告一次扣 100 元,严重警告扣 20 0 元。 以上提及的种种行为仅举例,过失行为不局限于以上所列的范围。 三、员工的基本福利 1.医疗制度 (1)员工当班时间因病需要就诊,应先向其直接上司汇报,并征求上司 同意后方可到医务室就诊。 (2)员工就诊时应配合医生,不得与酒店医务室医生发生冲突,或与医 生纠缠,以要求医生索取病假条或要求外出就诊。 (3)员工当班时间因病外出就诊,必须有酒店医务室的证明方可,否则 部门不得擅自作主让员工外出就诊。 (4)经医务室诊断需要外出就诊的,需到酒店指定的医院就诊;否则, 酒店不予报销相关费用。外出就诊后,需及时将相关的证明交回医务 室予以确认。 (5)员工外出就诊或急诊,应在当日上班时间前通知部门主管并征得其 同意,无论病休时间长短,均需于每天回酒店复诊,并将相关的病历 证明交医务室予以确认。若有特殊原因者,也可请同事或亲朋好友及 时向酒店请假。 (6)所有已确认的病假证明,由部门在月底同考勤表一起送交人力资源 部。 (7)员工外诊,如病情经医务室诊断无需住院时,其医疗费自理。 (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。 (9)经医务室诊断需要外出就诊的,需到指定的医院治疗,否则所有医 疗费自理。 (10)住院仅限酒店医务室指定的医院,住院时只能住普通病房,住院 治疗病情稳定后,医院方认可可以离院的,应立即出院;否则自医院 通知之日起,所发生的医疗费不给予报销。 (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为 3000 元,超出部分自理, 每年的限额不能累积。 2.假期制度 (1)法定假期 酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦 1 天、春节 3 天、国际劳动节 1 天、国庆节 2 天。 (2)婚假 ① 符合国家规定婚姻法的,在酒店服务满 1 年的员工,婚假为 3 天, 晚婚者,另增加 10 天晚婚假,共计 13 天。 ② 员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请,经本部门主管批 准后方可休假,半年后申请无效。 (3)丧假 丧假为 3 天,申请条件为申请者直系亲属去世,即配偶、子女、父母、 配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满 2 年的女员工,怀孕 7 个月后,可视其工 作需要及其本人的身体状况,凭医院的有效证明向酒店申请休 3 个月 的产假,休产假期间只能领取每月固定工资部分。 (5)工伤假 员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医 院的确认。 (6)年休假 根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假,主管级(包括主 管级)以下的人员每工作满 1 年的,可享受 1 年 8 天年休假;主管级以 上的员工每工作满 1 年的,可享受 1 年 12 天的年休假;每工作超过 1 年的,增加 1 天年休假。但最终不得超过 15 天。 员工休年假期间,如遇法定假日的,不可增加在年假内。年休假应尽 可能一次休完,这要视酒店的营业状况来决定。 申请年休假必须提前 15 天,经所属部门与人力资源部门审核后方可有 效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的,视 为其自动放弃休年假的权益。 (7)探亲假 ① 探亲假适用于在酒店服务满 1 年的员工。探亲假的对象必须是本市 以外的人员。 ② 探亲假为 15 天,在享受探亲假期间,如遇法定假期,不可增加在探 亲假内。 ③ 员工探亲假属于有薪假期,但往返路费自付。 ④ 休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商,由员工本人提出 申请,部门根据工作需要给予安排,并交人力资源部确认备案。 (8)病假 ① 试用期内员工不享受有薪病假,月病假超过 3 天的,按试用不合格 作劝退处理。 ② 试用期满的员工每月可享受 2 天有薪病假,但不可累积。 (9)事假 ① 员工没有特殊理由不得申请休事假。 ② 员工确有特殊原因需要休事假的,需提前填写“事假申请单”,向 所属部门经理申请,3 天以内由所属部门审批,3 天以上 5 天以内由所 属部门与人力资源部共同审核批准,5 天以上需经总经理批准。 ③ 休事假期间,扣除休假期间工资。 要点回顾 本章着重介绍了酒店员工基本素质及优质服务意识培训的相关知识, 为酒店的培训确立了目标。让酒店员工明确自身要求,不断提升自身 素质。 自我测试 1.您认为酒店员工素质培训不定期缺少内容吗? 2.应通过什么方式帮助员工树立“顾客至上”的理念? 3.优质服务应包括哪些内容? 第二章 酒店基本礼仪礼节培训 第一节 培训对象 迎送服务礼仪培训 酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧, 为客人提供优质的迎送服务 培训要点 送客礼仪 接待礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如 有变化,应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般 要在班机、火车、轮船到达前 15 分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到 达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。 接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯, 对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求 整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导 要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反, 迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点: (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等, 切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主 宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了 后才能够离开。 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备 饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒 店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最 新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一 印象。 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续 等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先 取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声 誉。 4.住店后 掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经 营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式 和途径,把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待 在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍 人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌, 不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住 的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种 的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 培训练习 2 接待礼仪要求 1.客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一 步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。 3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、 国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待。 4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。 5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处 请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 第二节 门卫服务礼仪培训 培训对象 酒店门卫 培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧, 为客人创造一种“宾至如归” 的环境 培训要点 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、在岗时 门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走 路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 二、车辆到店时 1.欢迎 载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为 客人打开车门,向客人表示欢迎。 2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一 般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老 弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶。 3.处理行李 遇到车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助 行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员, 应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记 手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后 返回岗位。 4.牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷、周到的 服务。 5.雨天 逢雨天,客人到店时,要为客人打伞。 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门,并说:“您好,欢迎光临。” 四、客人离店时 1.送客 客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。 待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车;如客人有行李应主动帮 客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关 上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆即将开动,门卫 躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾 15 度,双眼注视 客人,举手致意,微笑道别,说:“再见”、“一路平安”、“一路 顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别 语。 2.送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工 作效率,尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先 行安排,重点照顾。 3.特殊情况 当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客 的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。 第三节 总台服务礼仪培训 培训对象 酒店总服务台服务员工 培训目的 掌握客人预订、入住登记及结 账的工作礼仪,为客人提供优 质的客房服务 培训要点 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪 客房预订礼仪 一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可 分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质,有利于酒店 进行预先登记工作。 对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但 对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得知 客人的需求、到达时间和个人资料。所以,入住登记过程起着收集资 料的作用,资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费 用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,如果是这 样是否会影响客人的时间要求;第四,要核实验证酒店是否有任何特 殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇 兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供 房情况进行对照,决定是否接受客人的预订。如果接受预订,预订员 随后就要确认预定。如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对 待客人。首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争 取客人的理解。客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况 建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客 人当初的预订要求,最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认,一方面使酒店进一步明确客人的 预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更 改,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类 的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时, 就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客 人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ① 记录错误。包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或 者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉。 ② 一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向 客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到 的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员工要耐 心回答,抓住机会向客人推销。报房价时,要先报豪华的现**价,然 后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时,就可以进一步询 问客人的要求,填写订单。 2.入住登记礼仪 (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率, 使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避 免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长。一般来 说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间 限制在 2 分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以 外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协 助和服务。另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管 汇报。 (4)要有强烈的责任心 要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况 和结账情况,看看是否一切无误,完全正常。 (5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房 间通知总台,总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出, 其价值无可贮存,损失是无法弥补的。 (6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。 例如房间的类别、等级、价格等。 (7)方便客人 给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的

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服饰行业:内衣营销培训手册

服饰行业:内衣营销培训手册

内衣营销培训手册 目录 导购篇 第一章 专业知识的普及 前言 一、 产品的分类及功能 1、 胸围类 2、 调整型 3、 家居服 4、 睡衣类 5、 季节性产品 二、 产品部位名称及其功能 三、 常用面料的名称及作用 1、 莱卡 2、 力莱 3、 棉 4、 花边 四、 根据女性身材如何选择内衣 1、 乳房的结构 2、六种适合不同杯型的胸部 五、内衣的选码和试穿 1、 尺码的计算 2、 正确试穿内衣的步骤 3、 内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志 2、 洗涤方法 3、 保养方法 第二章 店面形象的布置 一、 店面出样 二、 挂版需知 1、 详细的挂版 2、 挂版的规则 3、 货区存放的规则 1、 存放法则 2、 存放注意事项 3、 店内管理 1、 灯光 2、 POP 3、 试衣室 4、 开单台 5、 灯模、裤仔盘、人模 6、 落地架 7、 收银标准 五、顾客档案的建立 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 1、 专柜销售日报表 2、 店铺销售日报表 3、 月销售情况一览表 4、 本月畅/滞销反馈报表 5、 “”盘点表 二、 仓储管理 1、 存货的摆放 2、 仓储的注意事项 3、 存货的盘点 第四章 销售技巧的提升 一、超级导购训练营 1、 坚定的心 2、 了解顾客需求心理的技巧 3、 接待的技巧 4、 促成交易的技巧 5、 内衣成交操作技巧 6、 售后服务 7、 特殊情况的应对 二、导购的行为规范 1、 导购的岗位职责 2、 专柜柜长和店长的岗位职责 3、 导购的行为规范 4、 导购的个人修养 附:新款上市的工作程序 顾客档案的建立 专柜销售日报表 店铺销售日报表 月销售情况一览表 本月畅/滞销反馈报表 盘点表 导购员月份工作评定表 业务员篇 第一章、内衣行业与市场的介绍 前言 一、内衣行业的发展 二、同行业的对比 三、内衣行业做品牌的条件 四、品牌发展的阶段 第二章、你的职责 一、业务人员心理定向 二、业务人员素质要求 三、日常行为管理 四、沟通技巧 五、市场开发 六、如何变被动加盟为主动开发 第三章、你的客户 一、公司对客户的信念和策略 二、客户的类型 三、所有制 四、关键人物 第四章、年度销售体制 一、年度销售政策说明 二、全国市场广告促销管理制度 第五章、连锁终端的管理 一、终端客户的选择 二、终端的选址(形象店、专卖店、专柜) 三、终端的装修与开业 四、终端客户管理 五、终端日常管理规范 六、终端的财务仓储管理 零售篇 第一章 国内内衣业的近况、零售业近况 一、 国内内衣业的近况 二、 国内零售业的近况 第二章 企业文化、品牌历史、产品特点 一、 企业文化 二、 品牌历史 三、 产品特点 第三章 零售经营管理 一、 加盟商的经营、竞争意识 二、 认清形势,及时调整经营思路 三、 当今零售行业的优势有哪些? 四、 店铺管理 (一)货的管理 1、财务管理 2、选址 3、卖场管理 4、库存管理 (二)人的管理 1、员工的职责与要求 2、拟定规章制度 3、拟定激励制度 五、 提升业绩的几种方法 (一)持续有效的管理 (二)促销 消费者知识篇 第一章、内衣的购买常识 一、 内衣的历史 二、 内衣的常识 1、 内衣的分类 2、 内衣的面料 3、 胸围、内裤的各部位名称 4、 LOGO 的中英文及图案识别识别 5、 注册商标图案识别 6、 内衣的制作流程及工艺 7、 内衣的质检标准 三、 内衣的学问 1、 不会买内衣的后果 2、 常见的买错状况 3、 你有以下这些错误的观念吗? 4、 内衣的功能 第二章、如何购买一件好的内衣 一、人体知识 1、人体的构成 2、皮下脂肪与女性的联系 二、乳房的知识 1、乳房的学问 2、乳房的了解与认识 三、怎样选择适合自己的内衣 1、了解自己的胸型 2、内衣的尺寸规格 3、如何量身 4、内衣的罩杯 5、你适合什么类型的内衣 6、内裤的款式及适合的人群 7、如何选择内裤 8、如何正确穿着内衣 9、调整内衣的认识与穿着 第三章、内衣的保养 一、 内衣的寿命 二、 如何洗涤 三、 洗涤需知 四、 收藏与保养 第四章、美胸宝典 一、 完美的身材比例 二、 乳房的保健 三、 运动让“ 咪咪”UPUP 四、 精油美胸按摩 五、 丰胸、美胸食物 六、 不同年龄的丰胸、美胸饮食 七、 丰胸、美胸药膳 前言 公司管理 导购篇 前言 卖内衣原本被认为是一件非常简单的事情,但事实并非如此。懂得内衣的基础知 识,学会店面形象的布置,了解财务仓储的管理,掌握各种销售技巧,都是一 个导购所必备的专业知识。 记住,导购不是随便一个人能做好的。 第一章 专业知识的普及 一、 产品的分类及功能 设计风格:青春、时尚; 的产品特点:舒适、健康、环保; 的设计理念:满足不同女性的审美观,满足不同胸型的需求。 其产品体系可分为胸围类、调整型、家居服、睡衣、季节类产品。 1、胸围类 胸围按杯形分: 全罩杯:覆盖面最大,包容全面,能保持乳房稳定挺实、舒适、自然,适合丰满 的人穿着。(鸡心位较高) 搭配:宽松、休闲服、套装。 3/4 杯:包住乳房约 3/4 的面积,强调侧压力与集中力,鸡心位偏低,承托均匀, 性感呈现乳沟,适合任何人穿着。 搭配:各式服装。 立体杯:在杯碗内下托及侧部加重侧推功能,碗位钢圈斜度大,侧托明显,鸡 心位小(在各杯型中,属于最低),拉近胸距,使不同的胸型呈现立体效果, 有很强的承托能力,能让胸部往中间集中,性感、服沟呈现明显,适合任何人穿 着。 搭配:低胸服装、时髦衣服及套装 5/8 杯:包住乳房约 5/8 的面积,活动肩带,向上承托力强,前幅自然向外扩, 没有压胸现象,使胸部看起来更浑圆、丰满。 搭配:露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 1/2 杯:包裹乳房一半左右的为 1/2 杯,多为脱带围,具有均匀的承托力,由于 前幅不受约束,使胸部看起来更浑圆,适合胸部较娇柔小的人穿着。(鸡心最 高) 搭配:露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 按杯类别分: A、模杯 可分为:厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯 通过高温处理一次成型,它不靠钢圈的承托力和肩带拉力来高抬高乳房,依靠 模杯的造型来改善乳房的形状,具有塑造圆润胸型的作用,适合乳房偏小的女 性穿着。 B、薄棉杯 针棉:棉质手感丝滑,非常柔软,指俗语所说的丝棉。 泡棉:用很薄的海棉制成。 杯型较薄,透气性好,能制成各种杯形,适合 B 杯以上女性穿着。 C、无棉杯 碗位无夹棉,单片或双层面料制成,有浓厚的欧洲风格,性感迷人,适合胸形 浑圆丰满的女性穿着。 2、一般内裤 三角裤:特点是无约束感,舒适、透气、贴身,保护皮肤不受感染;缺点:穿紧 身裤有痕迹,不收腹提臀。 平脚裤:适合穿着裙子和紧身衣服,防止走光。 低腰裤:稍微收腹提臀,穿着低腰衣服,可防裤头外露而造成不雅观。 T 型裤:性感时尚,无痕迹。 3、调整型 A、连身围 全面包裹胸部和胃腩部的称为“二合一胸围”,全面包裹胸部、胃腩部和腹部的 称为“三合一胸围”,其加长设计,能有效收紧胃腹多余脂肪,美化腰腹曲线。 B、背背佳 透气性强,回弹性好,产生向后的拉力,可矫正背部,防止驼背,整体橡筋有 效防止腋下脂肪堆积,消除副乳。立体剪裁,塑造完美身材,且前开口设计,穿 脱方便。 C、腰封 能有效的收胃部、腹部多余脂肪,塑造完美腰线,背后三排勾圈可随心所欲进行 调节,并可保持腰部挺立,具有保健功能。 D、束裤 可分为短束裤、长束裤、高腰束裤 短束裤:在内裤的基础上加收腹提臀的 作用,可以当作内裤直接穿着。 长束裤:裤管长至大腿,可以使臀部呈现整体曲线,令大腿修长。 高腰束裤:除了有收腹提臀的功效外,还可以调整腹部曲线,令腰部纤细迷人。 E、无罩杯连身束衣 集合了背背佳和短束裤的功能,能够有效的调整整体曲线,适合搭配紧身衣服, 年轻的女性长期穿着会有意想不到的效果。 4、家居服 适合居家活动时穿着。面料透气性好,夏天面料为雪纺丝、仿麻等,冬天为棉、 毛巾绒、摇粒绒等,穿着舒适、美观,属于东南亚一带的设计风格,且有部分产 品适合内衣外穿,如小背心、肚兜、小吊带裙等 5、睡衣 睡衣系列通常采用轻薄、透气面料,如丝类、雪纺等,穿着舒适、无拘无束,颜 色一般采用浅色系,多用净色或小碎花。 6、季节性产品 最常见的例如保暖内衣,是品牌产品全面化的体现。保暖内衣多用含莱卡的面料 精制而成,除了舒适保暖外,还添加搭配成衣的功能,多变的领口与袖口可与 成衣搭配出一个好心情,让人们在寒冷的冬天轻便自如、无拘无束。 二、产品部位名称及其功能 文胸各部位的名称 ① 鸡心位:文胸前中心连接两个杯罩的小梯形。鸡心位有宽窄、高低之分,鸡心 位的宽度通常是 1~2 厘米;高鸡心位通常与胸围线齐平,低于胸围线的称为低 鸡心位。设计时可通过减少鸡心位的宽度来拉紧、集中女性的胸部。鸡心位的高 低位置很重要,决定着文胸的稳固性和贴体性。 ② 上碗:上碗是文胸杯罩的上半部分,通常是一整片。上碗的上缘线也称为文 胸的前幅边,其松紧直接关系到文胸的贴体程度。上碗前幅边的形态是文胸造型 设计的重点,或平直交错、或流畅优美,是文胸的“脸面”,直接决定文胸的风 格。 ③ 下碗:下碗是文胸杯罩的下半部分,有一片和两片之分。两片破缝的下托结 构更合理、穿着更适体。下碗的大小和深浅直接影响杯罩穿着的舒适程度和容积 在设计时可利用下托的造型抬高和推挤胸部。 ④ 大肶:位于罩杯下方,主要作用在于分支胸部的力量。 ⑤ 小肶:紧贴于背后部分,起到固定、阻止文胸左右移动的作用。 ⑥ 上肶:上肶长是杯罩上侧点向后到后中心的长度。 ⑦ 下肶:下肶长是在胸下围上,从前中心到后中心的长度。 ⑧ 耳部:耳部是上托与肩带之间的三角部位,通常用花边制成。耳部不仅可增 加肩带的宽度,还可使肩带简单的直线条变化为优美、精致的弯曲线条,强调女 性气息。 ⑨ 肩带:肩带是连接前后片的带子,通常是单独制作的,有长度和宽窄的变化。 在内有外穿的今天,更多的文胸肩带由于裸露在吊带裙的外面,而成了设计变 化的重点。如花边肩带、网纱肩带,以及各种颜色、各款式样的肩带无奇不有。 三、常用面料名称及作用 1、莱卡 莱卡是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。它是用干法纺丝生产 的聚酯型氨纶,其纤维是由柔性链段和刚性链段组成,正是这样的分子结构, 赐予了莱卡优异的延伸和弹性回复性能。莱卡可拉伸到原长的 4-7 倍,回复镏率 100%,与橡筋相比,弹性更长更持久,而且重量轻 1/3。目前,莱卡已被广泛 用于纺织产品生产的各个领域,其在服装待业的应用也十分宽广;从轻薄贴身 到厚重外衣、从运动装到时沿套装等。 2、力莱 力莱纤维(lilion)裤公认为是欧洲最优秀的纤维,是法国和意大利卓越纤维技 术的结晶。含有力莱纤维的织物不仅柔软舒适,美观大方,而且透气性良好,手 感极佳,被称为第二层肌肤。由于其特殊结构而它具有非凡的弹性和耐磨性。其 回弹性具有紧臀平腹的作用,便于女士穿着后曲条更加优美。它良好的吸湿性可 以平衡空气和身体的温度差。含有力莱纤维的织物不仅可机洗,而且极易晾干, 还可免烫,从而简化了生活。 4、 棉 属于天然植物纤维,具有很好的透气性和吸湿性,可让肌肤清爽怡人,具纯棉 适合所有肤质的人穿着,过敏性皮肤也不例外。棉质柔软舒适,但易起皱暴它的 特性。 4、花边 可分为蕾丝花边、水溶花边、刺绣花边、弹力花边,可作面料用在产品各部位或 作装饰性点缀,强烈的表现出浓浓的女人味,富有神秘感的花边是内衣文化的 一大精髓。 四、根据女性的身材如何选择内衣 1、乳房的结构图 2、 适合不同杯形的胸部 胸部分六种形状,各自适合不同的杯形。 A、 圆盘型 此类胸型较为扁平 适合穿着模杯的 3/4 杯、1/2 杯 B、 圆锥型 此种胸型如少女刚发育时的婷婷玉立,视其胸部大小选择立体杯、3/4 杯、1/2 杯、 大罩杯穿着 C、 半球型 此种胸型丰满圆润,需要好好呵护,适合大部分的薄棉杯和无棉杯,其中大罩 杯和 3/4 杯最为合适 D 纺垂型 此胸型一般纤维组织较为松弛,有下垂倾向,与下垂型、下垂 II 型一样,适合立 体杯、3/4 杯、大罩杯 D、 下垂型 下垂 II 型 五、选码与试穿 1、 尺码的计算 任何胸围都是由两个尺码组成的,如 70B 是由 70 和 B 组成的,70 是下胸围尺 寸,B 是罩杯代码。 推算出标准尺码需做到: (1) 皮尺以乳根处为基点,平行量出下胸围,再以乳头为基点平行量出上胸 围。 (2) 量出上胸围为 83,下胸围为 72,则按 =11㎝ (3) 查表 差距 10㎝以内 12.5㎝以内 15㎝以内 17.5㎝以内 20㎝以内 罩杯 A B C D E 如表所列 11㎝属于 12.5㎝以内,得出 B 杯。 下胸围+罩杯代码=胸围尺码 下胸围都是 5 的倍数如 70、75、80、85……但允许负差 2.5㎝,如 72 的下围,应 该选择 70 的下胸围,再把上面得出的 B 杯放在一起,得出正确尺寸 70B。 备注:虽然各地内衣厂商都按这个标准来制作胸围,但由于女性本身乳房底盘 的不同,胸部的松紧度,以及款式、用料、杯型上的不同,建议顾客买内衣一定 要试穿,所谓差之毫厘失之千里。 内裤的尺码计算 内裤的尺码计算较为简单,先量臀围,即臀部最丰满的地方平行一周,得出尺 码后查表得出内裤尺码 臀围 80-88 85-93 90-96 95-103 尺码 S M L XL 2、正确试穿内衣的步聚 A、 穿着 图 1、套上肩带,用手捏住钢圈下端,鞠躬 45 度,使乳房完全装进杯内;顺着 姿势将手移到背后,扣上背钩;调整肩带至一根手指伸进肩带不觉紧。 图 2、将手伸进罩杯内,把乳房分别由下而上,由外而向调拔,将脂肪集中至罩 杯中,并将乳头调整到罩杯中央最高处。 图 3、再检查肩带舒适度。 图 4、穿好文胸后,兴起胳膊或左右晃动,看看文胸会不会向上滑,如果有,原 因有二:一是文胸罩杯小,换大一号罩杯;二是平胸,需穿内插棉文胸调整。发 现内衣左右两侧若有副乳,就得调整内衣的肩带和背扣,使副乳消失。 B、 胸围的检查与判断: 内衣穿好之后,是否合身,可依下面的八大要点来检查: 1) 耸动肩部,肩部的活动不会使文胸随着移动; 2) 罩杯中间的空隙,以容纳一根手指为准,罩杯边缘要贴于胸前; 3) 穿上有钢圈的内衣,如感觉不舒服,表示钢圈的弧线与乳根处不合。 4) 觉得乳头有压迫感时,可能是罩杯尺寸有误,或是罩杯与乳房的形状不合。 5) 乳房间距大的人,要注意穿内衣的间距舒适,太过集中的款式,会容易使 胸 部变形。 6) 能完全容纳乳房的内衣,罩杯上方才会平贴乳房。 7) 内衣向上应具立体感,才有向上支撑的功能。 8) 检查文胸之肩带边缘是否平顺。 C、 束裤的穿着 1) 将束裤反到腿跟处,提起穿着; 2) 用手将臀部脂肪臀杯中; 3) 整理裤腿使之平整,将裤腰拉在设定的正确位置。 六、内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志: 手洗 不可漂白 不可熨烫 不能干洗 阴干 最高水温 40℃ 氯漂白剂 2、 洗涤方法: ※ 采用手洗。 ※ 水温低于 40 度以下。 ※ 使用中性洗涤剂或专用洗涤剂。 ※ 不可使用含氯的漂白剂进行洗涤,会造成材料生产变黄并受损。 ※ 洗涤剂不可直接粘于内衣上,会导致颜色不均匀,必须先将洗涤剂进行溶解。 1) 将需洗涤的内衣放入已准备就绪的水里,浸入水中 5—10 分钟。 2) 准备一把柔软的刷子,延贴身内部进行轻度刷洗(钢圈位、下扒位)。 3) 刷洗完毕,进行反复清洗。如洗涤模杯内衣应避免在杯面上用力搓洗,避免 造成 杯面变形。漂净后轻轻整理杯面。 4) 清洗完毕后,将文胸的底边缘夹在衣架上。 5) 避免在阳光下晾晒,应置于阴凉处阴干。 3、 保养方法: ◇ 避免将内衣和樟脑制品一起存放,以免令衣料和橡筋失去弹性。 ◇ 内衣应完全晾干,然后放置于空气流通处保存。 ◇对于具有造型设计(定型模、钢圈)的内衣,应避免挤压。 第二章、店面形象的布置 店面的外观造型、结构、招牌、橱窗以及整个店面所营造的氛围组成了人们的第 一印象。第一印象的好坏直接影响过往行人光顾的频率。 一、 店面 出样 店面出样是根据店址的地理位置和店内的产品结构来合理的安排和陈列的分布。 内衣可分为 1、新款;2、形象款;3、畅销款;4、滞销款;5、特价款;6、季节性 产品。 例:在某一商业街上,有一 25 平方的店面,人潮方向如箭头所示,则下列分布 较为合理。(图) :试衣间 :收银台 :落地架 :自动玻璃门 :橱窗 店面出样不是一成不变的,除了受人潮方向,顾客的消费习惯等影响外,也要 根据相邻的竞争对手来调整产品分布,灵活运对。 二、 挂版需知 a) 详细的挂版 在了解挂版之前,我们要先了解一下衣架的结构(图): Ⅰ、文胸的挂法 1. 将文胸平放扣上最里面的勾圈,保持前、后底线在同一水平线上。 2. 要求肩带左右对称,并在肩带处预留一小部分,将预留部分由前到后通过一 卡二卡并固定。 检查:1、肩带保持两边均匀,从一卡到底边为 18CM,可正负 1CM; 2、预留肩带不可露出前肩带外,文胸悬挂完毕,要求平衡整洁。 Ⅱ、裤子的挂法 3. 以花仔为准保持两边对称,小吊牌悬挂整齐; 4. S 码、M 码、L 码分别悬挂于三卡、四卡、五卡。 检查:1、裤子的两边是否对称,悬挂整齐, 2、如因款式、面料的不同 L 码挂于五卡时出现下掉的情况,可将裤头的两边向 内打叠一下,然后再用四卡卡紧。 Ⅲ、腰封 5. 以花仔为准保持两边对称,小吊牌悬挂整齐, 6. 腰封两边用四卡卡紧,如尺寸较大,可将两边向内打叠一下,再卡紧。 检查:1、是否对称; 2、包括吊牌在内是否悬挂整齐。 Ⅳ、家居服 家居服专门挂衣架与内衣架有一些不同(见图): 7. 凡吊带类产品如小背心,吊带裙等把吊带固定在衣架沟均可。 8. 凡袍类产品在衣架上挂好之后,有扣子的要扣上扣子,有系带的要系好带子。 9. 裤类产品可单独挂在衣架上展示。 10. 凡保暖内衣类应一套一个衣架展示,保暖裤可中折挂在裤架上,也可两边 挂在裤架钩上,但要求统一。 2、挂版的规则 整齐有序的挂版是店面最重要的组成部分,也是吸引购买者购买的重要因素, 从一个内衣店的挂版陈列可看出店铺的档次。 A、 系列陈列法 这个方法在针对新款、畅销款、形象款时运用最多,它遵循的原则是: 同色同系列不同款式不同码。 例:3098 系列(图) 一个挂衣架上陈列三件不同码内衣最为合理,其中①④挂 3098‚②⑤ 挂 3098B,③⑥挂 3098C,⑦⑨挂 3098E,⑧挂 3098F,或把④⑦拆下,①挂上 3098K,3098K1。 B、 颜色陈列法: 此方法一般针对滞销款,或较为零散的产品,因这类产品无视觉凝聚力,用统 一颜色的方法可填补这一空白。 例:浅蓝色系列 选定浅蓝色为主题后挑选浅蓝色的产品,其中①可挂 3083C,④可挂 9903,⑦ 可挂 9903 的裤子,②可挂 3061,⑤可挂 3042B,⑧可挂 3042E,③可挂 3022,⑥可挂 3005,⑨挂 3005E,若店小产品多也可①分别挂 3083C 、9903 、3061 各一件。 此方法可提高背柜利用率,要点在于统一颜色。 C、 橱窗陈列法 此方法适用于大型的店铺或商场。 橱窗是一个内衣店的灵魂,行人可能不会进入你的店,但却一定会经过你的橱 窗,橱窗是一个独立的空间,它有天地左右,有主题有感觉。 橱窗可运用的道具多种多样,千万不要局限于假体模特的使用,凡是可衬托出 内衣的物体均可使用,但要把握好分寸,不可出现喧宾夺主的情形。 例:春季新产品上市的橱窗设计: 嘉莉诗的风格倾向于少女化,春季更应是清新的感觉,选定下一个主题色,如 新绿与白,可用浅绿的纱挂起作为背景,中间用白纸板剪成白云状,用悬挂方 法把衣架吊起(2~3 个,视橱窗面积而定),地下铺上假植被,在植被上点缀 餐布、竹篮、草帽、水果、小花等,营造一种春天郊游轻松的气息。新产品应选用 同系列同色不同款,才会使橱窗看起来有凝聚力。 三、 货区存放的规则。 货区的存放做到条理清晰不但能方便取货,提高效率、而且还能减少货品由于仓 储而引起的损耗。 a) 存放法则:将货品按同系列同杯型同颜色不同号码放在一个盒子中保存,如 条件受到限制,也可同系列杯型不同颜色号码存放,并在盒子外注明款号、颜色 尺码。存放畅销款的盒子放在上面,最滞销的盒子放在最下面,此外杂柜门外用 不太明显的方式标示出此柜存放货品的款号。 b) 存放注意事项: 1. 模杯存放应注意不要过于挤压,以免变形。 2. 陈列样板应至少一周与库存产品对换一次,避免样板长时间陈列应陈旧、形 成滞销品。 3. 每天销售产品时以先进先出为原则。 4. 定期盘点,准确了解库存状况。 四、 店面管理 a) 灯光:卖场灯光必须完整,不允许出现灯位不亮,应及时补充灯源; b) POP:POP 及画册应保持整洁,过时破旧的必须清楚,应注意卖场主题,要 鲜明,不宜将多种 POP 大量混合使用,在使用上以导购推荐为主,不宜过多的 张贴杂卖场处,针对重点商品,在货柜展架上陈列两、三张。 c) 试衣室: a) 不允许存放杂物(衣架、挂臂、纸箱等) b) 四壁保持整洁,不准许乱张贴 c) 将公司统一印发的指引单页、牢固、平整、美观地进行粘贴。 d) 试身镜必须保持明亮、洁净 e) 不允许出现照明光源不亮现象。 d) 开单台: l 应保持整洁,开单用具摆放整齐 l 开单台不允许存放杂物 l 较大面积卖场在开单台周边可增加小桌椅,给顾客休息同时增加安全感。 e) 灯模、裤仔台、人摸 l 灯模:肩带脱落、内裤走位。保证内衣穿着码数合体,保持灯模清洁、灯光明亮 l 裤仔盘:用于展示内裤、内衣的专用盘。保证码数、合体,盘面清洁,不允许随 意粘贴任何标记。 l 人模:用于展示睡衣的专用道具。保证人模身体清洁,不允许有碍视觉的污损 出现。 f) 落地架 l 面向走道的货架 顾客在卖场边缘可接触商品,是吸引顾客注意的重要货位(不一定是成交货 位),应把最好的最重要的商品展示出来,告诉顾客我们有什么好东西。 l 货区中间的货架 多用于陈列基本系列商品,如模杯文胸系列的所有款式集中陈列,便于顾客一 定的范围内挑选同类产品。 g) 收银准则 在接收顾客现金和找零时,要做到唱收唱付,辩清现金,注意辨别假币。 五、 顾客档案的建立 自顾客购买产品后,应尽量说服顾客填写顾客档案表,并说明清楚用途,要注 意劝说时的语气(见 P29 页) 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 为了能在日常的运作中准确及时的掌握销售的货品及金额的统计,以下表格可 让繁琐的帐目清晰明了,可根据本店的实际情况运用。 1、 专柜销售日报表(见 P30 页) 2、 店铺销售日报表(见 P31 页) 3、 嘉莉诗月销售情况一览表(见 P32 页) 4、 嘉莉诗本月畅/滞销反馈报表(见 P33 页) 5、 “J”盘点表(见 P34 页) 二、 仓储管理 1、 存货的摆放: 这里所讲的存货是指仓库里的货品,对仓储的管理做的好,不只能方便取货提 高效率,更可减少损耗,降低损失金额。 例:(见图) 以上平面图所示是比较合理的仓储图。其中①为新到货品;②③为畅销款,④为 滞销款,⑤为广告辅料,⑥为包装物品。 2、 仓储的注意事项 A、每批货品都应有各自的明细卡,卡上标明进货的时间、款号、颜色、规格、件 数以及每次出货的时间、款号、颜色、规格、件数等。 B、遵循“先进先出”的原则,时间上先到的货品先销售出去,以免因库存时间 太久造成质量问题。 C、仓储管理员应明了各种货品的明细、掌握货品的流量、及时通知补货等事宜。 D、 仓库应保持干燥,适当空气流通、清洁无异味。 E、 走道无杂物堆积,消防设施齐全、备有灭火器。 3、 存货盘点: 1)定期盘点:每月末或季度末、年终所进行的定期例检,对库存产品进行全面 性盘点,应带帐到现场逐区、逐架、逐笔进行清点、核查。 2)动碰盘核:又称“日对点”。既对每天动过、碰过、发出过的货区在发货后随 即扎查点结,及时发现差错、解决问题、挽回损失。 第四章 销售技巧的提升 一、 超级导购训练营: 1、 坚定的心 谁是企业里最重要的人?照我看来,最重要的是那些和顾客最接近的人。他们对 于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力,一个人和顾客打交道越久,越能 明白顾客的需求,越能满足顾客的要求。一家公司有可能在市场上销售最好的商 品和服务,而决定其成功的因素是顾客对于此家公司商品及服务的感觉。如果顾 客满意销售就会增加,如果不满意,那么顾客根本就不会再踏进这个店,顾客 对于导购的印象直接影响品牌及公司的形象。 因此,导购不是随便一个人能做好而你决对是优秀的! A、 成功导购的特质 进取心、荣誉感,强烈赚钱的欲望,肯定自我的成就感; 确认自己的心态,建立自己人生目标; 朝专业经理人发展,迈向成功之路; 摒除对导购工作的误解: ① 瞧不起导购的工作; ② 认为做导购很容易; ③ 认为导购是自卑低微、乞求于人的工作; 态度是一眼即可看穿的肢体语言,决定工作成败的五种态度: ① 对自己:认识自己,喜欢自己; ② 对挫折:视挫折为理所当然,乐观看待; ③ 对产品:有强烈的信心,透彻了解产品知识与特性; ④ 对工作:是人生价值的体现,高收入的必经之路; ⑤ 对顾客:设身处地为其着想,其实是双方互利的行为。 B、 善用自己: 1、 培养销售气氛: 倾听:不可分神、集中注意力,适时发问帮顾客理出头绪; 微笑:必须发自内心; 赞美:真诚得体; 热诚:为人着想,热爱工作; 关心:可感化一切。 2、 了解顾客需求心理的技巧: 由于顾客类型复杂,购买内衣的心理各异,要掌握和了解顾客的需求心理是比 较困难的,但只要认真对待,仍能从顾客的表情和行动上找出一些规律来,导 购只要抓住顾客各自不同的心理特点进行有效地服务,就有可能促进销售。导购 可通过以下四种方法,了解顾客的需求心理。 (1) 观察:通过认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理,发 现顾客购 买内衣的意愿。 l 观察动作:但顾客走进商店时,导购要仔细地观察顾客的举止,看其是有目的 地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上寻找某款内衣,还是漫无目的 漫不经心地悠然闲逛。观察顾客是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较, 还是多次折回重复观看某款内衣。导购应注意观察顾客的这些举动,就可以了解 并掌握顾客的需求心理。 l 观察表情:当导购把某款内衣递给顾客时,顾客接过内衣表现出的是很感兴趣, 并且面带微笑,还是看到手中的内衣表现出失望和沮丧的情景。当导购介绍内衣 的有关知识和注意事项时,顾客是认真倾听并不时地点头,还是心不在焉,精 神不集中,眼睛看着别处。如果两种情形下顾客都表现出前者情景的话,就说明 顾客对这款内衣基本满意;如果表现出的都是后者的表情,这就说明这款内衣 根本不是顾客所需求的那种款式。 l 导购在采用观察法时,务必牢记切忌衣帽取人、以帽取人。衣着朴素或长相一 般的顾客未必就不是购买高档内衣的对象,而衣着华丽或貌以天仙的顾客也未 必不买价廉货。因此导购不能只凭自己的主观感觉去判断顾客的购买能力,要尊 重顾客,接待顾客要一视同仁。 (2) 推荐商品:导购在观察顾客时,应能根据顾客挑选的内衣款式和种类, 判断出顾 客的爱好和兴趣,并及时向顾客推荐 1-2 件与之相协调的内衣供顾客 选择观察顾客的反映,了解顾客的购买意图,以作出相应的服务。 案例:例如一位顾客正在仔细观看,认真比较一件内衣,这时导购就应该走上 前去打招呼,并对顾客观看的内衣做介绍:“这件内衣是我们商店最好卖的货, 穿上它以后胸型很好看。”如果顾客附和导购的话,并表示出想买又拿不定主意 时,导购可以进一步试探顾客,以求弄清顾客的想法,顾客是想买又感觉已有 满意的内衣,怕买重而犹豫。这时导购应根据顾客的情况,得体地介绍:“这件 内衣属于可下肩带类,无论是冬季、还是夏季都很适合。而且这种花边又稀有又 好看,款式又实用,内衣多一件好搭配衣服。我认为你很有眼光,选择这件内衣 真是很合适你。”顾客得到导购的鼓励往往会很快地下定购买的决心。在营业过 程中,导购要仔细观察顾客的一举一动,选择适当的接触时机,再加上得体的 询问和推荐,一定会较快地掌握顾客的需求心理。 (3) 询问:一般情况下顾客大都讨厌导购喋喋不休的问话,不喜欢别人刺探 自己的情况,不愿意像对待犯人一样被审问。有时顾客对导购直接性的提问表现 出抗拒的神态,不正面回答问题,对自己的想法与意图不会坦诚相告。因此,虽 然询问是导购了解顾客需求的很重要的过程,如果不讲究方式方法和技巧,不 但达不到目的,还会引起顾客的反感。所以,导购在提问时,一定要掌握时机, 要以技巧、巧妙、不伤害顾客的感情为原则。导购可以提出几个经过精心选择的 问题礼貌地询问顾客,在与顾客的对话中,了解他们的真实想法。 询问一般遵循的原则是:首先,询问要有节制,不要只顾为了达到自己的目的, 而不看顾客的反应一味的询问,这会使顾客产生一种被调查的感觉,从而对导 购产生反感情绪而不说实话。其次,杂询问时要向顾客展示内衣样品相结合,一 边对顾客介绍展示某款内衣,一边不露痕迹地询问顾客的目的,这样就容易了 解到顾客的购买意图,有针对性地为之服务,使交易成功。再次,导购杂询问顾 客的购买需求时,要使用循序渐进的方法,先询问简单的问题,并通过顾客的 表情和回答判断是否有再进一步提一些深入的问题。 (4) 倾听:优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、抱怨、称赞等,要善于让 顾客说话,让顾客能够畅所欲言。倾听顾客的意见有助于了解其心理活动,了解 顾客的购买需求,顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。 导购在倾听顾客意见时要做到以下几点: l 要做好听的准备。做好顾客讲话的心理准备和业务准备。要有耐心地倾听,对 顾客提出的问题,要能及时准确地给以回答,这种回答自如是建立在对自己经 营的内衣了如指掌基础上的。 l 要精神集中。听顾客讲话也是一门学问,对顾客所讲的事情,不管爱听不爱听, 都要集中注意力,认真倾听,不应该表现出心不在焉、漫不经心的神态,更不能 表现出不耐烦的情绪,打断顾客的讲话。 l 适时地提出问题。导购不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听顾客讲 话,要能在倾听顾客讲话的同时,不失时机地插话询问一些问题,表示赞同, 帮助顾客理清头绪。 l 了解顾客的需求。当顾客心里对商店、导购或商品有意见,对某种款式的内衣 具有需求或遇到困难和不易解决的问题时,都需要寻找对象发泄出来,导购应 体谅顾客的这种心理,让顾客把意见说出来。从而帮助顾客解决问题,清除疑难 满足需要。 3、接待技巧 (1) 有计划有目的购买的顾客 这此顾客是有目的而来的,他们有可能是通过 广告宣传、或商店橱窗的陈列,或经熟人介绍,前来购买的。他们掌握了某种情 况,表现是脚步紧快,直奔而来,视线集中。在接待这类顾客时,没有必要反复 介绍,要根据顾客的要求,迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。在 成交后要收找款准确迅速,节省购买时间。 (2) 购买犹豫的顾客 犹豫型的顾客,对于购买内衣总是犹豫不决,缺乏判断 能力,这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。对这类顾客,导购要耐心地接 待,帮助顾客挑选,为顾客当参谋,决不可催促顾客下决心,应主动热情,耐 心周到地为顾客展示内衣,使顾客购买到称心如意的内衣。 (3) 来店游览参观的顾客 这类顾客一般没有购买的计划和目的,他们大都是 看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣,而进店观看。这类顾客行动迟缓,目光不 集中,东张西望,左顾右盼,一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时,要 抱着欢迎的态度,礼貌地打招呼,不需要过多地介绍内衣的情况,以免引起反 感。如顾客对某种内衣产品了兴趣,导购要抓住时机热情详细地介绍,有可能就 成交了。 (4) 带捎带买的顾客 这类顾客是受别之托,为别人带捎带买的。这表现是走 进商店直奔货架前,要求取某种款式的内衣,又犹豫不决,反复比较。导购在接 待这类顾客时,更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点,了解穿着者的年龄、职 业、性格、爱好等基本情况,给顾客出主意,尽量解除顾客的顾虑,促使这笔生 意成交。 (5) 对爱挑剔和马虎顾客的接待 爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑 挑拣拣,他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解,所以在挑选时 比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时,应耐心地听 他们讲,任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到,这类顾客对要买的内 衣不挑不拣,找回的零钱不数不看,甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时 要认真细致,收找钱款时一定要当面点清,并提醒顾客拿好内衣和钱款。 4、 促成交易的技巧 顾客在购买内衣时,一般都表现出一些希望购买的信号,导购应根据这些信号 适时地运用服务技巧促成交易。 (1) 当问起保养方法和售后服务时 顾客通过对某种款式内衣进行认真比较和 仔细挑选后,向导购询问内衣的洗涤保养问题和售后服务措施,这时说明顾客 对比款内衣已有购买的意思。导购要及进地给予顾客肯定的回答,并周到地介绍 洗涤和保养方法与售后的退换规定,趁热打铁促成购买。 (2) 当顾客谈话焦点集中在某内衣时 顾客最终把注意力集中到某款内衣上, 谈话抽内容也大多围绕此而进行,已经对这款内衣产品了兴趣,并有可能购买。 导购应抓住这个成交的良机,促成交易。 (3) 当顾客试穿时: 这是内衣销售中最重要的环节,当顾客同意试穿时说明她对嘉莉诗已经有了一 定的认可,而导购员应抓紧机会,做到以下几点: ① 尽量让顾客同意你帮她试穿,因此我们可以抓住主动权。 ② 观察顾客的各人喜好,多拿几款适合她的内衣试穿,让成交的机会增多。 ③ 当顾客试穿时出现问题应耐心解决,针对各款内衣的特点加以说明,千万不 要不耐烦,要知道顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。 5、商品成交操作技巧 (1)顾客经过精心挑选,最后决定购买,这时导购应表示谢意,并对顾客的选 择给予恰如其分的赞同和夸奖,增添顾客的满足感。 (2)在顾客付款时,导购还需要把所收的款额重说一遍,使顾客消除疑虑。当 导购把余款交给顾客时,要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额和找回的余 额复述一遍,让顾客确认,做好唱收工作。 (3)导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来,数钱的动作也要极其迅速,不要 让顾客多看几眼钞票,以保持心理上的平衡。收款时一定要采取小心谨慎的态度 避免出现纠纷。 6、售后服务 就算导购把产品买了出去,并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有 相当大一部分是熟客创造的。 如果顾客发现质量问题时,导购应细心的查找原因,是否因洗涤不当引起模杯 变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决,如果大规模的产品 质量问题,导购应引起重视,及时反馈,争取及早解决。 7、特殊情况的应对 ① 对男性顾客的接待。 一般来说,男性顾客进内衣店是抱着购买的心态,且他们对内衣不了解,希望 导购帮助参谋挑选,其实是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个 机会。首先,导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客 的尴尬,然后细心的听他诉说,帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之 中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。 ② 缺货的应对 如果销售过程中出现缺货时,千万不要前功尽弃,可根据顾客的喜好或保留颜 色,款式可换或保留款式,颜色可换,并尽量展示其优点,但不可过多,以免 顾客产生向他推销的感觉。 ③ 打折的对应 如遇到顾客要求打折,应向其说明品牌的零售价是全国统一的,如顾客仍念念 不忘,可向其推介另一款较为便宜的内衣。 二、导购的行为规范 1、导购的岗位职责 ●遵守国家法律、法规、遵守社会公德 ●遵守公司各项规定,遵守营业场所的有关规定,保证货品安全 ●尊重领导,服从指挥和工作安排 ●努力学习、脚踏实地、超越自我 ●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售 ●严守工作纪律,保守公司秘密 ●忠于本公司的利益,不得参与其他公司对本公司的商业竞争 ●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作 ●导购必须按排班表上班,不迟到,不早退,调班必须经过主管同意。 2、专柜柜长和店长的岗位职责 ●遵守公司的各项规定,带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。 ●配合业务沟通与商场的客情关系,积极通报,申请第二卖场事宜,并协助业务 制定专柜的销售情况 ●负责维护并努力提高专柜排名,积极反馈竞品信息 ●监督导购的工作表现,及时反映员工的动态 ●负责管理专柜的日常工作,包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的 填写、顾客档案的使用与保存、销售日报的上缴、货品结构、存销比、盘点、出样调 整等 ●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行 ●负责专柜品牌形象的维护,包括 LOGO、POP、灯相片的使用。 ●如实填写导购员月份工作评定表(见 P35 页) 3、导购的行为规范 ●淡妆上岗,就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持 头发整齐自然,不树立夸张发型,过肩长发上岗时须扎起 ●不留长指甲,不涂抹夸张色彩的指甲油。配戴饰品应恰当——指环一枚(无镶 嵌)、耳钉一对 ●工服整洁端庄,黑色半高跟皮鞋,穿裙子要统一着肤色长统丝袜——不可以有 任何破损或卷滑 ●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台,不准单腿站 立,时刻注意自身形象 ●保持微笑,精神饱满,身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、 尊重对方,心平气和,不强词夺理,比喻恰当。 ●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗 ●时刻记住导购是品牌的形象,做到团结、敬业、奉献、乐于助人 ●货品按规范出样,出样常新,不得有脏品出样 ●营业时间禁止会客,办私事、代存私人物品 ●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时,严格按专柜排班表上岗 ●病、事假须提前经主管批准后方可休假,否则以旷工处理 ●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额,不 得出现错误 ●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品,保证帐物相符,货品无损伤,无 脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌 ●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务,以待处理 ●认真清点到柜货品,签字确认 ●货场、库房、试衣间不得存放私人物品,开单台面保持清洁,帐本不得放在台 面上 ●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵,不得辱骂殴打顾客。 4、导购的个人修养 (1) 礼貌待客 对工作、对顾客总是满腔热情,彬彬有礼,热情接待。对这种服 务态度,绝大多数人都会报以同样的态度。导购要具有礼貌的品质。 (2) 勇于承担错误 在服务工作中,当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时,导 购要勇于承担错误,即使不是自己的过错所造成的,还要勇于承担顾客错误的 责任。 (3) 替顾客着想 用顾客的眼光看待自己,评价周围的情况及评价旁人和自己 的行为,就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。 (4) 尊重顾客的个性 服务行业的工作,需要的不是对别人缺点采取毫不妥协 的态度,而对其采取宽容、灵活随和的态度。导购要尊重每位顾客的个性,不要 流露出对顾客个人的好恶,更不要去评论顾客的错误和缺点。 (5) 真诚的微笑 导购向顾客微笑,就是明示他交易将在良好的气氛中进行。 导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。 (6) 广阔的视野 导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。 (7) 心胸宽阔 导购要有揽错的胸怀和勇气,本着和颜悦色、善解人意、微笑服 务的原则化解矛盾。 (8) 一视同仁 文明经商,礼貌待客,讲究礼仪,具体表现在对所有的顾客都 一视同仁。导购应本着进店都是客,没有高低贵贱之分,对每位顾客无论他高矮 胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情 服务,做到童叟无欺,亲朋好友与生人同待。 (9) 心情舒畅地工作 一个充满活动,心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。 (10) 出色的工作 自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷,这一切说明导 购具备了高度的职业技能。有时顾客决定是否购买商品,取决于导购对商品的拿 放、包装等。 如果你没有把内衣销售出去,那么你应该把“”的品牌形象销售出去。 附:新款上市的工作程序 一、收到培训资料后: 依据培训资料了解产品,熟知产品的特点及效果。 二、 到货品后将新货上柜,并调整货区将新款进行陈列。 导购们一起试身,感受产品,进行分析,依据产品,针对培训资料上的介绍确 定目标客户群。 三、 销售前期 在推货过程中发现问题,顾客的意见反馈到市场部。 四、 销售进入正轨后 根据前期新款的销售情况合理调整陈列,统计销售情况分析原因,提出合理化 建议,反馈到市场部。 业  务  员  篇 第一章 前 言 一个高效的销售组织应透彻了解它所推广的品牌,掌握达到预定目标,销售量 和利润等各种技巧,作为销售组织至关重要的营销人员,如何充满自信地执行 你的职责。通过你不懈的努力,为企业发展贡献的同时获得个人的成就感、满足 感,这是你要面对的。 第二章 内衣行业与市场的介绍 一、内衣行业的发展: 1、1979 年开始有生产历史,从生产到现在有 20 年的历史 2、从销售以有 10 多年的历史,90 年代末内衣行业发展阶段 发展期 成熟期过渡 1、 发展期:目前是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段 发展:顾求的是产品,而不是品牌。 二、内衣行业的分类: 高档:“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”;价位在 300—500/套 中档:“曼妮芬”、“爱慕”、“欧迪芬”、“奇丽尔”;价位在 200—300/套 中档:“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、 “依之妮”;价位在 100—200/套 内衣制造业分布: 潮阳 盐城 广东 盐步 长江三角洲 常州 中山小榄 东阳 深圳 义乌 北京 桑肤兰、爱慕、婷美 大连 三、同行业的对比: 1、一线品牌:“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“爱慕”“华歌尔”“桑肤 兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。 对比项目品牌名称 知名度 价位 历史 经营方式 生产基地 优点 缺点 网点 风格 黛安芬 同类品牌最有知名度 150—350 元 116 年历史家族企业;1886 年服装, 1915 年改为胸围 商场专柜 海南优美盐城 模杯国内品牌最好成绩系列 花边提花、 花色单调 广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 简单 曼妮芬 能排在行业第二 150——350 元 90 年代开始 办事处 朝阳总公司在深圳 模杯花边 但产品都不是很出色 华东、华南、比较弱东北、华南西北占有率较高 学习安莉芳的风格 安莉芳 中国此较多 150~350 元 90 年代进入大陆 商场 深圳;常州 模杯薄棉杯 都可以 没有最强项 全国各省主要集中华东、华南 爱慕 北方很高 50~150;80~200;200~300 元 93 年成立;98~99 年品牌; 2003 年日本独资 最早在日本订单批发 北京江苏 文胸系列强项 杯型不够丰满 华南非常多;最好华北地区、西北、东北地区 腰夹非常不错 华歌尔 美誉度高 300~500 元 1957 年成立于日本 商场为主 北京 塑身为强项非 常舒适;薄杯最棒 薄杯为主棉 主要集中在较发达的省会城市 花边为主个性, 相对模杯少 桑肤兰(古今) 一般 60~150;180 元最高 区域性品牌;日本加工厂 商场为主 大连 调整型 文胸一般 北方;华北、西南、西北地区 个性 奇丽尔 一般 100~200 之间 台湾和日本 功能相结合;台湾占有率最高 台湾 一 般没有最好、最差之分 只适合丰满的人 华南、华东、上海、西南地区 中规中矩 欧迪芬 一般 100~200 元/件 比较乱 台湾 水袋围 华东、华北地区 思微尔 一般 台湾 花边模杯为主 花色丰富比较有比较 奥黛丽 一般 150~400300~700 元/件之间 广告推广方式 珠海生产外单;上海生 产奥丽黛 功能效誉 注:欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻,时间不长,网络正在建设中。 1、 二线品牌、店铺销售: 美思:价位高(30~300 元),时间久,广告形象力度大,但产品没特色。 奥丽侬:产品优势,产品单件较“嘉”强的:软薄杯、大罩杯。但产品组合不好 戴丝玉:美体塑身系列强,形象推广专卖店,文胸类差。 奥丝兰黛:厚模杯,(华东、华南)面料花少、闪光模杯,双面蕾丝,没有产品 组合。 四、内衣行业做品牌的条件 1)以市场需求为导向的产品开发为条件 2)生产高质量的产品 3)先进的营销理念和完善的市场管理 4)具有长期的品牌营销策略 5)建立以服务为核心的营销策略 注:需求:在缺陷才会有需求——寻找中国女性的缺陷(80%以上的女性胸型 外扩)—— 满足缺陷,达成购买——制造产品 内衣需求:功能和审美的需求 “”产品强项:1、价格 2、功能 3、舒适 4、杯形多 5、设计风格:青春时尚 6、设计理念:满足不同女性审美观,不同胸型的需求。 7、拳头产品:文胸,其中以薄棉杯的立体杯最佳。 五、品牌发展的阶段: 1、强调产品制造的阶段 2、强调产品销售及服务的阶段 3、强调概念、文化阶段 第三章、 你的职责 一、 业务员的分类: 1、 传达的功能:等着拿工资,有问题让上级解决; 2、 有心无力:无方向,但勤奋,把所有问题往自己身上揽; 3、 有方向有决心:工资与提成挂钩,想方法的解决问题。 二、业务人员心理定向 1、底气十足 1)底气来源于你对自己价值位置的心理平衡力度 a、老板的心态 b、空杯的心态 2)底气是对知识技能的熟悉程度 a、产品知识 b、销售知识 c、管理与实践知识(市场知识,公司制度) 2、警惕 1)“商场胜过战场”让我们具有敏悦的市场洞察力(商场是永不停战的,战场 可以停战)。 2)特别是今年的市场经济正从“以产品为导向时代”进入“以市场为导向时 代”。 3)市场环境更复杂,更难预测,竟争对手更多更强。 4)随着内衣市场竞争加剧,消费者以逐渐向理性过度。 5)市场的竟争逐渐从产品技术竟争进入,产品、价格、包装、历史、声誉、服务等 所组成的品牌综合力竟争。 3、明确商战定向: 1)销售成功的经营模式 2)企业营销的政策 3)市场规范管理 4)提高销售的方式(除公司活动外的促销,例如:周年庆、房地产、银行、妇 联) 三、业务人员的素质要求: 1) 勤; 2) 专业知识 3) 信心 4) 胆识 5) 口才 6) 形象 四、基本职责 1、必须了解“”同时很清楚竟争对手的市场状况以及同类产品的销售状况和市 场分析; 2、并定期提出合理的市场建议方案; 3、必须落实公司制定的销售任务,指导协调下属人员定期完成销售任务; 4、市场终端网络的销售指标实际情况确立,并落实完成; 5、创造有形利益的同时也注重公司品牌形象的塑造; 6、接受“”公司的企业文化理念新产品知识的培训及营销理念培训,定期接受 培训才可能很好的领导下属下员进行市场开拓与管理; 7、必须很好的维护市场网络、教育和沟通,加强加盟商对“嘉”产品的信心, 协调解决与加盟商的各种关系。 8、业务人员要严格执行对公司整个市场促销推广活动的具体落实与跟进工作, (产品推广、产品新闻发布会、经销会议)可提供相关新颖创意的市场促销推广 方案。 9、做好月底的信息反馈、工作总结、工作计划方案。 四、沟通技巧 1、会客前准备 (1)顾客可能会询问哪些问题,我该如何回答呢? 你必须做好充分的准备以解答会见时顾客可能提出的问题。同时需对公司的背景 和实力、知名度有一个正确全面的了解,给顾客一个清晰的解释,以消除顾客心 中的疑虑。 (2) 我是否已经掌握了解足够的产品专业知识? 你必须确信自己掌握了足够的产品知识,并能正确、灵活地运用它们,准确解答 潜在顾客对于产品的疑问。 (3)我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里? 你不仅要了解自己公司的产品,而且还要了解竞争对手的产品,因为顾客经常 会询问一些这方面的问题。 (4) 该产品能给顾客带来什么利益? 掌握并应用 “产品特性与顾客利益”,善于发现潜在顾客的需求,促成交易。 (5)我对示范有把握吗? 示范是销售过程中一个非常重要的环节,它是关乎销售成败的关键因素之一。如 果产品示范效果具有说服力,就可以让顾客亲身体会到产品的功效,对达成交 易有不可小看的作用。 2、销售人员形象标准 (1) 仪表 ① 服装是否整洁干净。 ② 服装是否过于华丽显眼。 ③ 是否蓬头垢面。 ④ 指甲是否藏污纳垢。 (2) 动作 ① 初次见面时,礼仪是否得体大方。 ② 表情是否诚恳和气。 ③ 动作姿势是否端庄。 ④ 举手投足是否高雅。 (3) 言辞 ① 言谈中语调是否稳重。 ② 发言是否理想。 ③ 言辞是否诚恳。 ④ 表达是否清楚易懂。 ⑤ 言谈中,有无伤害对方之处。 (4) 洽谈 1) 洽谈程序是否有误。 2) 名片接受方法是否准确。 3) 是否给对方留下了深刻的印象。 4) 洽谈过程中,话题转换是否得体,谈话是否投机。 5) 对产品的说明是否详细、清楚易懂。 6) 介绍产品时,是否引起了对方的浓厚兴趣。 7) 在洽谈过程中,是否做到察言观色,掌握主动。 8) 在洽谈时,资料或情报运用是否自如。 9) 自己的产品的使用方法是否得心应手,烂熟于胸。 10) 自己的产品知识是否贫乏,有无捉襟见肘、穷于应付之时。 11) 在洽谈中是否做到倾听对方意见。 12) 在洽谈中,是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。 13) 对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。 14) 在洽谈过程中,是否存在令对方生厌的习惯(如烟、抓耳挠腮、多次入厕 等)。 在介绍公司产品时,是否得意忘形。 3、销售人员用语 (1) 自我介绍与打招呼 与客户会面时,应主动向客户问好打招呼,然后作自我介绍。 ① 问好时,态度要真诚,面带微笑,动作要规范,声音要适中,努力给对方留 下良好的第一印象。 ② 对其他人也要点头致意。 ③ 作自我介绍时,应双手递上名片。 ④ 随身携带物品,在征求对方后,再放置。 ⑤ 打招呼时,不妨问寒问暖。 ⑥ 若对方负责人不在,应与其上级或下级洽谈,千万不能随便离去。 ⑦ 若对方很忙,要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙,应尽力趋前帮忙, 边干边谈,与对方尽快亲近,是打开局面的良策。 ⑧ 注意察颜观色,见机行事,千万不能妨碍对方工作。 ⑨ 准确地称呼对方职务,过高过低都会引起对方不快。 (2) 话题闲聊开始 销售过程,是一个相互交流、相互信任的过程,所以不能开门见山,一见面就让 对方合作。所以,通过闲聊,了解对方,也让对方了解自己,是寻找洽谈契机不 可省略的过程。 ① 闲聊的话题有多种多样,但原则有一个:使对方感兴趣,如天气、人文地理、 趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。 ② 注意不要老生常谈,人云亦云,尽量少谈政治、宗教问题,以免因观点不同 引起分歧,破坏谈话气氛。 ③ 注意不能自己一个滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论,更能取得好感。 ④ 见好就收,一旦发现对方对某一话题不感兴趣,应立刻打住,再找其他话题。 ⑤ 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题,因而将话题向企业经营、市场 竞争、消费时尚等方面引导。 ⑥ 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、 业务专长等。 ⑦ 在交谈过程中,注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临 的困难。 ⑧ 在交谈过程中,善于征求对方对市场走趋、畅销产品、经营对策、产品价格、 需求动向的意见。不论对方意见如何,都要虑心听取,不能反驳。 ⑨ 在交谈过程中,应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 (3) 业务洽谈 在闲聊过程中,由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈,往往是顺理成章 的。一旦时机成熟,业务员就可以与对方直接洽谈业务。 ① 洽谈过程中,不能强硬要对方接受,首先,讲明本企业产品的优势、企业的 信誉和良好的交易条件及售后服务。 ② 洽谈过程中,不要首先让对方确定订货数量,要依对方的决定行事,尊重对 方。 ③ 列举出具体的数字,说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标,如营 业收入、纯收入、资金周转率等。 ④ 首先重点介绍公司重点产品,适时拿出公司产品图片或公司有关资料,让客 户进一步了解公司产品等有关情况。 ⑤ 不能因小失大,以哀求的口吻要对方接受加盟或订货。 ⑥ 注意战略战术,进退适宜,攻防结合,勿追穷寇。 ⑦ 在洽谈商品价格时,一方面说明本企业无利可图(举成本、利润等数字), 一方面列举其他企业产品有关情况供客户作参考、比较。 ⑧ 在涉及到其他企业及产品时,注意不能使用攻击性语言,不能出口伤人。 ⑨ 当介绍新产品时,要明示或暗示此产品的良好走势,更多地列举实例,说明 此新产品取得的经济效益。 ⑩ 提醒对方,要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。 4、说服性推销的步骤 (1)陈述意见 (2)解释意见的意义 (3)强调关键的好处 (4)达成协议(意向性) 5、业务人员应酬技巧 (1)要点 ① 给人以彬彬有礼的第一印象,仪表姿态要端正,言词要恳切,要充分表达对 客户的尊重与谢意。 ② 当对方有客人时,要注意掌握谈话时机,不得随意插话。 ③ 对方感兴趣的商品,要详加说明。 ④ 与对方洽谈时,应用语准确,思维连贯,表达完整,条理清楚,语调适中, 不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉,努力创造一个良好的洽谈气氛。 ⑤ 洽谈时,应开门见山,直接说明来意,不能过多地讲游离于业务主题之外的 话,以免浪费双方时间,引起客户反感。 ⑥ 洽谈时要察言观色,注意客户的心理变化,抓住时机,循循善诱,引发客户 购买时机。 ⑦ 如与客户发生意见分歧,应控制情绪,避免与客户发生口角或冲突。 ⑧ 对洽谈过程中,对超出自己权限的问题,如降价或作特价的要求,销售员不 能立即答复,应与公司销售部经理取得联系后,再作答复。 (2)洽谈技巧 ① 销售员与客户洽谈时,应依照事前确定的访问计划行事,将平时演练的洽谈 技巧充分地发挥出来。 ② 在征求定单时,应以客户急需的商品淡突破口,以重点商品带动一般商品。 ③ 与新客户洽谈时,首先不要急于谈成生意,应把主要精力用于三大调查,即 客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售 方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要 供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后,应将上述情 况以局面报告的形式报告销售部经理,作为重要的参考资料。 ④ 销售员在访问客户时,应尽量与对方的职工及其家属接触,以建立个人间的 联系。 销售员标准用语 与客户见面,销售员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安,既能够消除客 户的防范,又 能避免双方处于尴尬局面。问安后,不妨谈一些与业务无关的话,以寻找时机, 直接切入主题。如下例: (1)“您好!我是**公司的销售员。请问有什么我可以帮忙的?” (2)近来天气变化无常,请注意身体!” (3)“现在是销售旺季,尤其今年行情看好,你们得抓紧上货,及时调整库 存。” (4)“眼下 X 商品购销两旺,各店铺对这种商品进货抓得很紧,你们怎么 样?” (5)“我初步了解一下你们的库存情况,A 产品已无库存,B 产品也库存不足。 按正常要求,A 产品的库存量应保持在 XX,B 产品应保持在 XX。要是缺货,可 提前订货,以避免该产品断销。 (6)“去年这个时候贵店订货量为 XX。今年敬请保持去年的订货量,相信您 的销售会比去年更好!” (7)“从销售规律来看,该产品的销售期间一般是从 X 月开始,X 月结束。目 前正值销售的黄金期,贵店应抓住时机,保证货源。 (8)“这种产品全年适销,一月销售 X 件没有问题,一年就能销售 XX 件,为 保险起见,一定要掌握好库存。 6、聆听的技巧 成功的沟通还涉及良好的聆听能力和出色的口才,良好的聆听包括常握问题方 法来取得相互的了解,你在提出一个问题(自己的见解)之后,先停下来,这 显示出你有真诚的愿望向别人学习,并且你重视他们的回答,下面列出有效聆 听的要点: 找出感兴趣的话题: A、找出感兴趣的话题 B、判断内容,不应答 C、保持灵活的思维,听取其中思想 D、集中精神努力倾听,显示主动积极的身体状态,做好关键内容的笔记 E、利用思想快于言语,在思想上进行归纳,预测对方的主要意图 口头沟通 你与别人的沟通内容是重要的,而且你与别人沟通的方式也很重要,开始就要 吸引别人的注意,并创造良好的气氛,在作结论时要把所有要点归纳在一起, 特别是当你向别人进行销售演示时,这样做很重要。 下面归纳列出一些指导准则和提示 A、懂得你的论题 ——使自己感到愉快放松自己 ——相信自己,并相信自己的论题 ——直率、真诚 ——表示你的热情 B、保持自信心 ——不要为很微小的缺点进行解释、道歉,要诚恳,要充分了解自己所处位置 C、控制身体的动作 ——通过与在场的每个人进行谈话来建立视线的接触,并注意对方的反应

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化妆品行业:某化妆品公司培训教材(全套免费)

化妆品行业:某化妆品公司培训教材(全套免费)

***化妆品公司培训教材 培训说明 培训目的:在于增强加盟商(代理商)对公司营销模式的理解,提高其营销水准, 扩大公司产品的销售,提升公司销售业绩,建立与加盟商稳定,持 久的战略伙伴关系. 培训方式:培训讲师面授. 培训内容: 一:企业文化 中国***化妆品有限公司是全新营销理念运营下的新型高科技企业 ,公司集设计,生 产,网络运营,专业人才输出,业界文化整和,传播于一体.公司本着尊重人才,高效团队, 优质产品的经营理念,致力于***专业护肤机构的本土化(亚洲)建设. 1, 设计:公司产品及连锁店形象设计和制作.公司自成立起即以集团化,专业化为企 业的追求目标,分设了生产,内务,企划,市场,营运等五个部门.其中设计推广作为公司 的一项产业 形成专业的文化传播公司去运作,是培育公司核心竞争力的重要一环. 2, 生产:研发和生产新产品(专业线,日化线),生产基地遍布全国.公司承传中国五千 年本草文化,以健康美容为理念,倾力打造中国一流并有国际竞争力的国际化化妆品 品牌.产品不但严格按照 ISO9002 质量体系进行生产,并针对东方人的生理特点,审美 习惯与亚洲职业女性心理需求,在传统,现代,自然,和谐,平衡间创立拥有鲜明民族风 格与独特个性的特色品牌.根据市场需求及企业发展需要,公司首先推出了雅俪莱系 列.此产品在技术上采用目前世界领先的生化超分子技术 ,通过对化妆品中的有机活 性成分整和包容,更深入的渗透,更强劲的吸收,更畅通的呼吸.随后相继推出***(Polly nice)和 JBL 的香水,彩妆,护肤品等. 3, 网络运营:建立全国统一的加盟连锁形式的女子专业护肤中心.采用了"特许经营 +专卖连锁+售后服务"的运营模式,构建了 21 世纪中国美容界专业化之标准.并首创 了***创业基金. 4, 专业人才输出:向各加盟店输出"顶梁柱"型人物.例如:店长,后区主管等.企业不是 所有者的私有财产,是社会的有机组成部分,***相信:企业最宝贵的财富就是员工,因 此***会为所有员工创造优良的工作环境和充分的发展空间. 5, 业界文化整合:使行业内的专业知识,专业技术等规范化,统一化.企业的的经营策 略与管理模式,决定企业的生存与发展,***公司相信:没有资金,劳动力发挥不了作用; 没有劳动力,资金发挥不了作用;没有管理,劳动力和资金都发挥不了作用.没有规矩不 成方圆,所以严格纪律和团队精神是企业重要的支柱之一.需要我们企业的所有员工 互相协作,互相沟通,富有责任心,敬业精神和言行一致. 6, 传播:通过企业刊物《***》月报向业内外的人士宣传本公司的经营理念和企业文 化. 二:专业知识:(内容见培训大纲) 1, 让每位学员掌握皮肤的构造,功能及作用. 2, 学会分析皮肤的分类(中性,干性,混合性,敏感性)并知道其性质,特点及保养措施. 3, 学会判断问题性肌肤(敏感肌肤,老化肌肤,痤疮肌肤,色斑肌肤)并知道其特点,分 类,形成原因,治疗方法及防护措施. 4, 根据顾客的需求及不同皮肤的需要,学会配制简单的食疗方案.告之顾客美是由 内而外的,健康是美的基础. 三:专业手法:(内容见培训大纲) 1, 根据顾客不同皮肤的需要,护肤的时间,手法的轻重,护肤的步骤是不同的.了解脸 部穴位的方法及作用.(每位学员能够独立操作) 2, ***专业护肤步骤:包头 洁面 祛角质 按摩 面膜 营养水 乳液 霜 隔离 3, ***专业护肤手法:脸部,耳部,颈部,臂部,背部 四:产品知识(内容见产品手册) 1, 了解市场上的化妆品的品质,包装,功能,价位,套系等相关知识. 2, 会独立根据不同顾客需求及不同皮肤的需要配制***专业护肤用品. 3, 掌握***产品的配方,性质,作用及使用程序. 五:仪器使用 1, 掌握各种仪器的性能,使用方法,简单维修及保养. 2, 根据顾客的不同需求及皮肤需要使用不同仪器. 3, 根据顾客的不同皮肤需要控制仪器使用的时间. 4, 在操作室内仪器的摆放位置. 六:销售流程:(内容见培训大纲) 1, 熟练掌握运用***专业护肤连锁机构的销售流程:预约 前厅接待 专家咨询 后区 服务 重回前厅二度咨询 送客出门 a, 预约 预约的方法(熟人预约,陌生预约,电话预约,随机预约):各种预约时的话述;各 店面不同预约的方式不同,时间不同. b, 前厅接待 主动接待,认真介绍,热情服务,真诚感人. c, 专家咨询 让所有的学员学会专家咨询,从中挑选 1,2 位学员成为最棒的专家咨询 人员. d, 后区服务:认真服务 专心聆听 巧妙回答 引导消费 2, 熟练掌握预约及护理时的话述. 熟练掌握顾客销售心理学. 培训课程安排: 第一天 上午 9: 00 11: 30 公司简介: ***专业护肤连锁机构的由来 ***创业基金会 企业文化和美容师职业道德和行为规范 (自我 介绍 工作经历,需求爱好) 下午 2: 00 6: 00 专业篇:第六章 皮肤美容论述 (穿插产品知识介绍) 第二天 上午 9: 00 11: 30 专业篇:第七章 ***专业护肤基本手法 下午 2: 00 6: 00 专业篇:第九章 产品知识介绍(穿插皮肤诊断知识介绍) 第三天 上午 9: 00 11: 30 营销篇:第十章 ***加盟商的商业运作模式与运作流程,专业护肤 服务流程(流程,预约) 下午 2: 00 6: 00 专业知识和手法演习 第四天 上午 9: 00 11: 30 营销篇:第十一章 销售工作指导 护肤时的话术(衔接专家咨询环 节) 下午 2: 00 6: 00 护理演习和仪器使用 第五天 上午 9: 00 11: 30 营销篇:第十一章 销售工作指导 如何做好销售 下午 2: 00 6: 00 发卡,预约演习(分配任务) 第六天 上午 9: 00 11: 00 理论考核:笔试和面试相结合 下午 2: 00 6: 00 护理流程考核:手法和对话 中午,下午完成预约任务 第七天 上午 9: 00 11: 30 学习直属店的管理办法和规章制度 继续完成预约任务 下午 2: 00 6: 00 开业准备(工作环境布置,人员分工,宣布开业方案) 继续完成预约任务 注:每天上下课之前 5 分钟的手操练习,25 分钟的手法练习. 培训大纲 企 业 篇…………………………………………………………………………………6 第一章,***公司简介 第二章,***公司组织结构及部门职能 第三章,企业理念,营销理念 第四章,***创业基金的由来 塑造美好人生 第五章,*** 不可放弃的努力 专 业 篇………………………………………………………………………………10 第六章,皮肤美容论诉 (一),皮肤的基本构造 (二),皮肤的分类 (三),问题性皮肤 第七章,***专业护肤基本手法 (一),穴位及疗效 (二),***专业按摩手法 第八章,彩妆的原理与技巧 (一),美容化妆的依据 (二),形的勾画 (三),美容化妆的步骤 第九章,***公司产品介绍 营 销 篇………………………………………………………………………………16 第十章,经营工作指导 (一),***加盟商的商业运作模式与运作流程 (二),专卖店运营模式与运作流程 (三),***专业护肤中心美容服务流程 (四),如何管理好一个店铺 (五),怎样做一个有成效的领导者 (六),如何成为一个优秀的***员工 第十一章,销售工作指导 (一),护肤时的话术(顾客心理学) (二),专业销售工作指导 (三),销售意识(销售心理学) (四),销售步骤 (五),销售要点 (六),销售技巧 (七),销售技巧的训练 (八),自我训练计划表 (九),影响销售的几点要素 第十二章,附件…………………………………………………………………37 附件 1:加盟店店内员工处罚制度 附件 2:***专业护肤连锁机构(专卖店)员工每日工作规范 附件 3:***化妆品有限公司培训讲师工作规范 第一章,***化妆品有限公司 简介 中国***(Pollynice)化妆品有限公司是全新营销理念运营下的新型高科技企业,公司 集化妆品的设计,生产,网络运营,专业人才输出,业界文化整合,传播于一体,秉承尊重 人才,高效团队,优质产品的经营理念,致力于***(Pollynice)专业护肤连锁机构的本土 化(亚洲)建设,***(Pollynice)专业护肤连锁机构采用"特许经营+ 连锁专卖+ 售后服 务"的运营方式,构建 21 世纪中国美容界与化妆品市场专业化之标准.并首创性地设 立了***(Pollynice)创业基金.公司自成立伊始即以集团化,专业化为企业的追求目标, 分设了生产,内务,企划,市场,营运等五大部门,以高素质的网络拓展人员,专业化的美 容讲师团队,完美的售后服务,科学的营销整合,服务于连锁专卖机构的市场销售. 同时公司承传中国五千年本草文化,以健康美容理念,倾力打造中国一流并有国际 竞争能力的国际化化妆品品牌,产品不但严格按照 ISO9002 质量管理体系进行生产, 并针对东方人的生理特点,审美习惯与亚洲职业女性的心理需求,在传统,现代,自然, 和谐,平衡间,创立拥有鲜明民族风格与独特个性的特色品牌. ***(Pollynice)系列品牌以企业的持续化发展为依托,适时推出:***,金***等系列品 牌,又深入分为专业美白系列,专业祛痘系列,专业祛斑系列,专业护手系列,专业美体 系列,专业抗敏系列,专业眼部护理系列,专业保湿系列,专业防晒系列,精油系列,彩妆 系列等十大系列数百个品种.技术上首先采用目前世界领先的生化超分子技术(CDs Inclusion Technology),通过对化妆品中的有机活性成分进行分子整合包容,把维生素, 细胞生长因子,细胞转化因子,天然精华素,保湿因子,美白因子,芦荟,胶原蛋白,沙棘等 有机活性成分充分化合,从而让人体皮肤更加容易完全吸收,也使***化妆品功效卓著, 超凡脱俗. ***(Pollynice)!一个同甘共苦,荣辱与共,共铸辉煌的美好机构与民族品牌. 第二章,***公司组织机构及部门职能 一,组织机构: 二,部门职能: 营运部职能: 1,***专业护肤连锁机构的建设; 2,加盟网点商品,企划用品等的订购,储运和配发; 3,营销方案的实施和评估; 4,售后服务(对产品质量,培训效果,补货等事宜的跟踪,反馈). 市场部职能: 1,销售模式的开拓和推广; 2,讲授企业文化,营销知识,专业知识和产品知识; 3,提供专业营销计划; 4,市场维护和监督; 5,直属网点的人事管理. 企划部职能: 1,公司(产品)及连锁店形象设计和制作; 2,企划(营销)方案,企划用品的制作和推广; 3,《***》报编辑发行; 4,公司可持续发展的战略研究. 内务部职能: 1,核算和监督; 2,内务管理制度的建立和实施; 3,人力资源挖掘及保障; 4,创业基金的审核. 生产中心职能: 1,研发和生产新产品 2,品质和外包装的统一 3,不断降低综合成本 第三章,企业理念,营销理念 一,企业理念: 1,企业自诞生之日起,就不仅是所有者的私有财产,而是社会的有机组成部分. 2,员工是企业最为宝贵的财富,因而善待员工,并为他们创造优良的工作环 境和充分的发展空间是企业责无旁贷的责任. 3,低成本经营和高效率管理是企业生存和发展的基础,因而企业经营策略和 管理模式应以此为前提. 4,与相关企业,社区,政府建立良好的关系是非常重要的,因而我们应致力 于创造企业与社会,环境之间的和谐. 5,严格的纪律性和团队精神是企业最重要的支柱之一,因而强调企业内部人 员的互相协作,互相沟通的重要性. 6,富有责任心,敬业精神和言行一致,是每位员工的自律的重要方面,对企 业至关重要. 7,富有学习精神和上进心是企业员工持续发展的原动力,因而保持对新事物 的关注,创造优秀的学习氛围以及员工自身修炼与提升是极为重要的. 8,正直,善良,富有爱心,善待环境是美德,并应得到尊重.同时,不支持 违背伦理道德规范的行为. 二,经营理念: 1,任何一项连锁经营活动能够持久稳定地进行,必须有两个条件:严密的组 织和共同遵守的准则. 2,没有资金,劳动力发挥不了作用;没有劳动力,资金发挥不了作用;没有 管理,劳动力和资金都不能发挥作用. 三,核心理念: 第四章,***创业基金的由来 塑造美好人生 一,建立: ***创业基金是***公司将利润返还社会并扩大和维持销售网络一种方式.资助对象 分为三类: 1,***公司工作满一年以上的优秀员工或***美容学校每期前二名优秀学员; 2,开设***形象店(150M2 以上,10 万元基础装修)的; 3,地区代理商或加盟店主严格按照***公司连锁规则经营一年以上的,由 于不可抗力因素(天灾,人祸等)导致经营无法继续下去的. 二,申请者同时接受下列条款,否则不予受理或吊销成员资格: 1,***创业基金对适合对象提供一定数额的无息开店资金,分 1-2 年逐步归还基金会; 2,***创业基金只提供给***形象店(150M2 以上,10 万元基础装修),并同意开设*** 连锁店只销售***公司审定品牌的化妆品,同时拥有二名以上国家资格认证的执业美 容师; 3,三年内申请者不得作为与***系列化妆品实质上有竞争关系的其它品牌产品的分 销商; 4,不准串货,不准低于***公司制定统一零售价格销售.违反第 3,4 条者***公司有权 终止合同并追索***创业基金; 5,申请加入***连锁店需与***公司签定合同并经过律师公证. (创业基金解释权归* **公司所有) 第五章,*** 不可放弃的努力 在由失败通往胜利的征途上有道河,那道河叫放弃;在由失败通往胜利的征途上有 座桥,那座桥叫努力. 自古希腊以来,人们一直试图达到 4 分钟跑完 1 英里的目标.人们为了达到这个目 标,曾让狮子追赶奔跑者,也曾喝过真正的 虎奶,但是都没实现 4 分钟内跑完 1 英里的 目标.于是,许许多多的医生,教练员和运动员断言:要人在 4 分钟内跑完 1 英里的路程, 那是绝不可能的.因为,我们的骨骼结构不对头,肺活量不够,风的阻力又太大,理由实 在很多很多. 然而,有一个人首先开创了 4 分钟内跑完 1 英里的纪录,证明了许许多多的医生,教 练员和运动员都断言错了.这个人就是罗杰•班尼斯特.更令人惊叹的是,一马当先,引 来了万马奔腾.在此之后的一年,又有 300 名运动员在 4 分钟内跑完 1 英里的路程. 训练技术并没有重大突破,人类的骨骼结构也没有突然改善,数十年前被人认为是 根本不可能的事情,为什么变成了可能的事情 是因为有了榜样的力量. 在***公司每个人都可以成为榜样. 第六章,皮肤美容论述 古今中外,美容是所有女性生命中重要的一部分,人类对肌肤,容颜的美化要求,由来 已久,因此美容热潮从古到今是健康观念,同时也是一门值得深入探讨的课题. 美容的目的:美化容颜,保养肌肤. 美丽健康肌肤的先决条件:清洁,滋润,有光泽,纹理细腻,面色红润,触觉是柔软,光滑, 有弹性,本质上有对疾病的抵抗力. 一,皮肤的基本构造: 皮肤覆盖在人体最外面,与人的容貌密切相关.皮肤对人体起着重要的保护作用.人 体皮肤含有大量的水份,占人体总含水量的 70%,是人体最大的器官.成年人皮肤的面 积为 1.5 2 平方米左右,其重量占人体 13 15%,厚度 0.5 4 毫米,身体各部位的皮肤厚度不尽相同,眼睑处皮肤最薄为 0.5 0.7 毫米,比较娇嫩,手 掌,足底处皮肤最厚.表皮为到鱼鳞状. 皮肤的结构:皮肤由外向内可分三层表皮层,真皮层,皮下组织. (一),表皮层:表皮是最外层皮肤,覆盖全身,有保护作用.平均厚度为 0.07 2 毫米.表皮 内无血管,但有许多细小的神经末梢,感知外界刺激,产生触觉,痛觉,压力觉,温觉,冷觉 等感觉.表皮由外向内可分五层:角质层,透明层,颗粒层,基底层.表皮的各层实际是处 于角化过程中不同阶段的细胞形成.基底层的基底细胞是表皮细胞的生化之源,它不 断产生新细胞,并逐渐向皮肤表层推移,变成各层细胞,最后变成死细胞,以皮屑脱落大 约需要 28 天. 1,角质层 是表皮最外层,由 4-8 层扁平无核的角化死细胞构成.细胞排列紧密,对人 体起保护作用.外层的角化细胞到一定时间会自行脱落,同时会有新形成的角化细胞 来补充.经常受磨擦部位皮肤的角质层比较厚,如手掌,足底等处.眼睑部的角质层最薄, 皮肤比较娇嫩.角质层的厚薄对人的肤色和皮肤的吸收能力有一定的影响 .角质层过 厚,会使皮肤看上去发黄,而且缺乏光泽.皮肤有一定的吸收能力,角质层越厚,皮肤吸 收能力越差.在做皮肤护理时,利用磨砂,去死皮等手段,将过厚的角质细胞去除,能使 皮肤细嫩而富有光泽,同时也提高皮肤对营养物质的吸收能力,达到理想的护肤效果. 但是,眼睑部角质层很薄,不能做人工脱屑,以免损伤皮肤,按摩时也要轻些,避免拉松 皮肤.它具有防护,防尘,防菌,防水,防紫外线,散热,保温的作用. 2,透明层 位于角质层下,只有手掌,足底等角质层厚的部位皮肤才有此层.透明层由 2 3 层扁平无核的透明死细胞构成,呈无色透明状,光线可以透过. 3,颗粒层 位于透明层之下,由 2 4 层菱形细胞构成.这些细胞几乎接近死亡,正要蜕 变成角化细胞.细胞内含有细小颗粒状物,有折射光线作用可以减少紫外线射入体内. 4,棘层 位于颗粒层下,由 4 8 层带棘的多角细胞构成,是表皮中最厚的一层,细胞之 间的棘突相连,细胞间隙中有组织液,为细胞提供营养.棘层中有许多感觉神经末梢,可 以感知外界各种刺激. 5,基底层 位于棘层之下,是表皮的最下层,呈圆柱状,单层排列,与真皮波浪式相接,由 基底层细胞和黑色素细胞构成.黑色素细胞呈树枝状稀疏散 布在基底细胞之间,有分 泌黑色素颗粒的功能. (二),真皮:位于表皮之下,与表皮呈波浪状牢固相连.其厚度约为表皮的 8 倍.由大量 纤维结缔组织,细胞和基质构成,并含有丰富的血管,淋巴管,神经,腺体,肌肉皮脂腺,汗 腺,毛囊等.当皮肤划伤及真皮时,会产生疼痛感觉, 皮肤会出血.创伤修复过程中纤维组织大量增生,伤愈后会留疤痕. 真皮中的纤维结缔组织有三种:胶原纤维,弹力纤维,网状纤维.它们使皮肤具有良好 的柔韧性和弹性. 1,胶原纤维:具有一定的伸缩性,起抗牵拉作用. 2,弹力纤维:有较好的弹性,可使牵拉后的胶原纤维恢复原状. 3,网状纤维:是胶原纤维和弹力纤维的幼小状态. 4,基质:是黏的胶状物,填充在纤维组织和细胞之间.它的主要成分是黏多糖,还有一 些蛋白质,盐分和大量的水分.真皮层是人体的储水库之一含水量占全部皮肤组织的 60%,若低于 60%时,皮肤会呈现干燥,起皱纹等缺水状态. 也是营养物质代谢交换场所. (三),皮下组织:位于皮肤的最深层,其厚度约为真皮层的 5 倍.主要由大量的脂肪细 胞和疏松的结缔组织构成,含有丰富的血管,淋巴管,神经,汗腺和深部毛囊等.皮下脂 肪有保温防寒,缓冲外力,保护皮肤等作用,脂肪细胞被分 解后还可以释放能量,供人体活动需要. (四),皮肤附属器官:皮脂腺,汗腺,毛发,爪甲. 1,皮脂腺:除手脚掌外,皮脂腺遍布全身,以头面部最多,其次为前胸和背部.可分泌皮 脂滋润皮肤,毛发,防止水分蒸发,呈弱酸性,有一定的抑菌, 杀菌作用. 2,汗腺:分大汗腺和小汗腺.大汗腺分布在腋窝,乳晕,肛门及外阴,外耳道等处.小汗腺 广泛分布在全身(除唇红及指甲)以手掌,脚底,前额,腋下等处最多. 3,毛发:可分为长毛,短毛,毳毛三种.长毛包括头发,腋毛,阴毛等.短毛有眉毛,睫毛,鼻 毛等.毳毛柔软色淡,除手脚掌和指趾末节外,遍布全身. 4,甲:覆盖在指趾末端,为半透明的角质板. 二,皮肤的分类: 人的皮肤一般可分为五种类型.既:中性皮肤,干性皮肤,油性皮肤,混和性皮肤,敏感 性皮肤. (一),中性皮肤:是健康理想的皮肤,多见于青春发育期前的少女.皮脂分泌量适中,皮 肤既不干也不油,皮肤红润细腻,富有弹性,毛孔较小,对外界刺激不敏感.中性皮肤的 ph 值为 5-5.6. 保养原则:清洁保护为主,夏天防晒,冬天防干燥. (二),干性皮肤:皮肤白皙,毛孔细小而不明显.皮脂分泌量少,皮肤比较干燥,容易身生 细小皱纹.毛细血管表浅,易破裂,对外界刺激比较敏感.干性皮肤可分缺水和缺油两种. 缺水干性皮肤多见于 35 岁以上及老年人.缺油干性皮肤多见于年轻人.干性皮肤的 ph 值为 4.5-5. 保养原则:以油性护肤为主,不易过多洗涤. (三),油性皮肤:肤色较深,毛孔粗大,皮脂分泌量多,皮肤油腻光亮,不容易起皱纹,对 外界刺激不敏感.由于皮脂分泌过多,容易生粉刺,痤疮,常见 于青春发育期的年轻人.油性皮肤的 ph 值为 5.6-6. 保养原则:清洁去油腻为主,不易用油性护肤品,尽量用平衡性化妆品. (四),混合性皮肤:兼有油性皮肤和干性皮肤的特征.在面部 T 型区(前额,鼻,口周,下 巴)呈油性状态,眼部及两颊呈干性状态.混合性皮肤多见于 25-35 岁年龄的人. 保养原则:为改善毛孔,按照基本的洁肤,紧肤的程序,按不同部位分别对待. (五),敏感性皮肤:可见于上述各种皮肤,其皮肤较薄,对外界刺激很敏感,当受到外界 刺激时,会出现局部微红,红肿,出现高于皮肤的疱,块及刺痒症状. 保养原则:应该选择无香料,无防腐剂,无酒精,无色素的保养品,洁面程序简 单避免重力,按摩,热敷. 三,问题性皮肤: (一),痤疮皮肤:中医讲法是面疱,俗称青春痘.常见于年轻人,与皮脂腺 有关的皮肤问题.是多因性疾病,与雄性激素水平增高有关.多发生在 15-45 岁人群 中,男性多于女性. 1,发病因素: A: 内分泌 跟雄性激素有关,皮脂腺增生; B: 毛囊漏斗过度角质化 分泌物排不出去; C: 遗传因素 有家族性,受基因控制; D: 其他因素 饮食,气候,精神状况. 2,形态及程度:A: 粉刺型 包括白头粉刺(封闭型),是毛囊孔被角质层覆 盖而形成.黑头粉刺(开放型),是毛囊内痤疮杆菌大量繁 殖,引起毛囊发炎形成痤疮; B: 丘疹型 多见于痤疮初起或较轻的人,皮疹以红色小疹 为主,部分皮疹中央有黑头粉刺; C: 脓疮型 皮疹为红色丘疹中央见到小脓疮,伴有轻度痛. D: 结节囊肿型 炎症比较深,范围大,消退后易留下疤痕, 伴有色素沉着; E: 以上各型都聚集在脸上,可以留下疤痕及色素斑. 3,病因型分类:A: 青春痘 发生在 25 岁之前,处于激素转型期,代谢较旺盛; B:春情痘 发生在 25 岁左右的年轻人,该阶段身体发育成熟,体内激素分泌旺盛.因 情绪,心理因素而成; C:病菌感染痘 因皮肤表面皮脂膜受损,皮肤抵抗力下降,外来的病菌由入口处进入 皮肤,使皮肤发炎,感染而成; D:病毒外排痘 因食物,饮料,药物,化工性等受污染后进入血液而成. (二),色斑皮肤:色斑是我们美容皮肤科最为关注的问题,也是最难解决的 难题,各国的美容专家都在研究其治疗方法.斑的形成分先天性斑和后天性斑. 1,先天性斑:A:雀斑 与遗传有关,常常从 5-7 岁时出现,好发于棉颊, 鼻部,也可见劲部,手部等暴露部位.皮疹为淡褐色或深 咖啡色芝麻粒大小斑点,表面光滑,不高出皮肤无自觉症状,日晒后颜色加深; B:太田斑 在眼睛周围,是淡蓝灰色; C:颧斑 (孙氏母斑)在真皮层,处于小块状,深褐色两 颊全部. 2,后天性斑:A:妊娠斑 是因为长期气血耗损.布于眼下部,脸颊; B:内分泌失调斑 与神经因素及日晒,某些慢性内脏疾病 等因素有关.好发于两颊,颧部,前额,鼻部等处,为淡 褐色或深褐色斑片,常常对称分布,所以又称蝴蝶斑. (三),过敏皮肤:由于化妆品而引起皮肤的过敏症状,主要表现为皮肤出现红肿,发热, 发痒,严重者反映会出现皮炎,皮疹,水疱,这些反映称过敏性皮 肤.过敏性皮肤分先天性过敏和后天性过敏. 1,先天性过敏:大多数属于体质过敏,跟遗传有关; 2,后天性过敏:和肌体的免疫力低下,婴幼儿期用过多的抗生素,成年人常期药物治 疗,滥用抗生素,大病拖延,经脉气不足,皮肤屏障的破坏,角质层 的损伤和皮脂膜的破坏有关; 3,毛细血管扩张症:是一种皮肤和黏膜上的小血管,因某种因素引起的持续性的扩张, 形成的红色或紫红色的点状,星芒状,网状,线状的损害,多数没 有自觉症状,偶尔有炙热感或刺痛感. (四),老化皮肤:皮肤组织功能减退,弹性减弱,无光泽,皮下组织减少变 薄,皱纹增多,色素增多. 1,假性皱纹:脸部出现的不稳定可自行消退的.原因:是由于皮肤暂时性缺水,缺滋润 而引起来的. 2,定性皱纹:是脸部形成的稳定性的皱纹.原因:由于胶原纤维和弹力纤维的功能降 下而导致皮肤的弹性,韧性降低. 第七章,***专业护肤基本手法 ***专业护肤连锁机构的专业护肤手法是采用中西式指压法,具有消除疲劳,保持血 液循环,减少皱纹,防止毛孔扩张,有利于各种营养品的渗入. 一,穴位及疗效: 1,印堂:在两眉之间正中,去川字纹,使皮肤光泽.主治:前额痛,鼻部疾 患,失眠等. 2,太阳:在眉梢与目外之间,后约一寸凹陷处.主治:明目,醒脑,提神. 3,鱼腰:在眉 2/3 处. 4,丝竹空:在两眉毛端凹进部位.主治:头痛,目眩,眨眼. 5,瞳子蓼:眼尾外.主治:近视,神经萎缩,急性结膜炎,偏头痛,清除黑 眼圈. 6,承泣:前眼尾中下位置,正视时眼球正下方.主治:清除眼袋,明目,夜 盲,口眼歪斜. 7,睛明:眼球部位,眼内角边.主治:视力减退,色盲,夜盲,保持眼部皮 肤弹性. 8,攒竹:眉头部位起皱处.主治:头痛,目眩. 9,四白:承泣下面.主治:增强皮肤弹性,防止色斑. 10,颧蓼:颧骨正中下. 11,下关:颧骨侧面中部. 12,颊车:牙齿咬紧,在两块硬肉外. 13,迎香:鼻子两边,鼻翼外侧 0.3-0.5 寸处.主治:慢性鼻炎,面瘫,三 叉神经痛,面部痉挛,胆道回虫症. 14,人中:鼻下正中.主治:癫狂,昏迷,牙关紧闭,嘴歪腰背酸痛. 15,地仓:嘴角两边.主治流口水,预防唇纹,感冒,支气管炎. 16,承浆:下巴正中.主治;癫狂,牙痛,排毒,消双下巴. 17,听宫:耳朵骨内凹陷处.主治:耳鸣,耳聋,牙痛,面瘫. 18,医风:耳环后.主治:面肿,耳鸣,聋哑,牙痛. 19,风池:后脖子上. 20,百会:双耳尖向上交叉处. 二,***专业按摩手法 (一),面部按摩手法: 额头:1,大安抚.2,捏按额部,按一下太阳穴.3,捏按额中部(按压睛明, 神庭)4,交叉打滑.5,拉锯齿,延伸至脸部.6,轻拍额头. 眼部:1,安抚眼部(反圈).2,舒缓眼角(拉眼角皱纹)美容拍.3,提按 眼袋(推眼袋,包眼袋)4,舒按眼袋(推眼袋,包眼袋)5,点按眼周 穴位(打小圈按,然后滑按)6,交替安抚(单手小八,双手大八) 面颊:1,打小圈走三线(四白-太阳 迎香-听宫 地仓-听会)2,点按面部穴位, 四白,太阳,耳门,颧僚,巨僚,上官,下关,听宫,迎香,人中,乘浆, 地仓颊车翳风.3,搭房子,大鱼鲚揉捏.4,弹指,正弹:单指,双指, 反弹.5,美容指提捏面颊.6,正反手交替拉抹. 口周:1,鲤鱼翻身(横托,竖托,交叉托,鲤鱼翻身-太阳穴)2,正反手拉抹. 3,扣抚下巴-带到面颊.4,揉捏下巴.5,唇部吻合,弹指.6,按揉下 巴,托带 7,按揉嘴周,打刮弧. 鼻:1,按揉鼻翼.2,按揉鼻侧.3,按揉鼻唇沟.4,刮拉鼻梁. 结束动作:1,提按面部.2,拉抹下巴,面颊.3,鲤鱼翻身.4,大安抚. (二),***耳部按摩手法: 第一节:由上而下反复搓拉耳朵四次. 第二节:由耳垂开始揉捏至耳轮廓,反复四次. 第三节:轻提医风穴,由医风 听会 听宫 耳门 角孙 -颅骨 窍阴 脉 完骨,依次揉按穴位 四次. 第四节:沿耳洞上下左右提按四次. 第五节:轻翻耳廓四次. 第六节:用掌心轻捂耳朵揉按两次打开,反复四次. 第七节:轻弹耳垂八次结束. 第十一章,销售工作指导 一,护肤时的话术 (顾客心理学): 让顾客躺在美容床上,做好做美容前的一切准备工作,向顾客了解:是否做过美容 用 过哪种产品,现在还在用哪种产品 对哪种品牌的产品感兴趣 效果如何 等. 顾客回答: 1,"我从不做护理,在家里只用一些很普通的产品." 美容顾问针对这种顾客,主要介绍皮肤护理的重要性和老化角质沉积对皮肤的伤害. 举例说明:如果不经常祛除老化的角质层,它会造成毛孔堵塞和皮肤表面暗淡,无光泽, 时间长了,很容易形成粉刺和疙瘩,皮肤过早衰退老. 2,"我经常做护理,我用的 XX 品牌,使用效果还可以." 美容顾问回答:"像您经常做护理的皮肤,您的皮肤保养得挺好,您应该好好地保养下 去.像您这种年龄,要比不做皮肤护理相同年龄的人最少看上去要小五岁,这就是护理 的好处,您以前用的产品是不是根据皮肤分类的 回答是或不是,美容顾问要跟她讲清 她的皮肤是哪种类型. 1),假如是油性皮肤,就要对她讲:"您不能用一些含油脂过高的产品,因为您用含油脂 过高的产品,用了以后,您感觉到脸部会有更油腻的感觉,还会堵塞毛孔,会形成粉刺疙 瘩,您该用一些清爽型的产品,用后不会有那种油腻感,但需要加一些保湿类的产品,油 脂旺盛,不能说明皮肤不缺水." 2),假如顾客是干性皮肤,你要对顾客说:"您属于干性皮肤,像您这种皮肤需要大量补 充水份,您不应该用清爽型的产品,您需要用一些含油脂量较高的产品,这样才会补充 您皮肤的油脂和水份." 3),假如顾客是混合性皮肤,你就要针对她的皮肤来说:"像您这种皮肤选择化妆品时, 既不能选择含油量过高的产品,也不能选择含油量过低的产品,您要选择混合型的产 品,如果油脂过高太油,油脂过低又发干.因为这种皮肤是随着季节变化而随之变化 的." 以上话语说完后,美容顾问要对顾客讲:"我是一名受过专业培训的美容顾问,我叫 XX,大姐您贵姓 现在我开始给您做护理,您先感受一下我的手法,如果有什么意见和 建议您尽管跟我提出来,我会让您绝对地满意." (一),洁面: 护理的第一步洁面时,你要看出她的额头部位,眼角部位,脖子部位是否有皱纹,如果 有皱纹的话你要断定是真性皱纹,还是假性皱纹,如果假性皱纹,你就要对顾客讲:"XX 大姐,您看您某个部位已有细小皱纹出现,您要抓紧时间做皮肤护理,如果您不抓紧做 护理,等到形成真性皱纹时,就很难去掉了.做皮肤护理不是说能把 70 岁的做成 50 岁 的,它只是延缓衰老,最起码您和您不做护理的同龄人站在一起,看上去您比她起码要 小几岁,而且您的皮肤的光泽度和白嫩程度要比不做护理的同龄人好得多."举例说明: (在举例时,要拿自己和自己的同学,同事,朋友,亲属)你要说:"我有个同学,以前从不做 护理,自从我来了***以后,她看到我的皮肤特别有光泽,而且感觉到特别白嫩,她就问 我:"你用的什么产品皮肤这么好 "因为我们俩是同龄人,我们俩个在一起对比她要比 我感觉大很多.后来,我就叫她过来也经常做一做护理,现在她的皮肤特别好,比我的还 好,她只做了一个月,现在没事她老气我,她说:"你看我的皮肤现在比你要好多了." 眼护: 做眼部按摩时,要对顾客介绍眼部护理的重要性:因为人的眼部皮肤是最薄的皮层, 肌肉分布特别密集,它在皮肤当中就像人体中的心脏,需要特殊原料护理眼部皮肤,普 通的护理产品眼部皮肤是绝对吸收不了的.为什么任何一家美容院做脸部面膜时,不 做眼睛部位 就是因为这些原料的营养成分眼部皮肤吸收不了,就像一个婴儿她需要 的母乳,你给她喝豆浆是代替不了母乳的.我们这里专门有一套眼部护理,效果特别好. 举例说明:上次有个顾客,她来做护理时,黑眼圈特别重,我推荐她买了一套眼部护理, 才刚做了两次,第三个星期来时,黑眼圈就没有了,眼袋和眼角皱纹也明显减轻了,这个 产品的效果真的很好.因为这套产品它也有面磨,按摩膏,护理程度跟脸部基本相似,所 用材料都特别精细. (二),祛斑: 做脸部护理时,如果顾客脸上有斑,首先要断定斑是由什么原因引起的,假设日晒斑, 黄褐斑还是妊娠斑,老年斑和遗传斑.一定要判断准确是什么斑.要问顾客以前用过什 么祛斑产品,效果怎么样 顾客回答:"使用了很多祛斑的,效果都不怎么样,有的产品祛 了,后来又长出来了."这样的话人要对顾客说:"您使用的任何产品不能单一使用祛斑 产品,假设单一使用祛斑产品,既使能够祛掉,也还会再长出来,因为斑的形成原因是多 种多样的,有的是内分泌紊乱失调,光靠外界中药,调理一下内分泌,加上外界的祛斑配 套产品都有一种强制脱落老化的角质层,所谓脱落老化的角质层就是没有神经的这 层表皮,因为这层表皮是隔离紫外线直接照射到真皮,因为这层表皮被祛掉后,没有任 何东西隔离紫外线了,所以要加防晒,来代替刚刚祛掉的这层表皮,直到另一层表皮长 出后再脱落,脱落以后再长出,一直到真皮上这层斑的黑色素脱掉,脱掉后,就可以停止 再用祛斑产品,但防晒不能停,一定要等到新的表皮形成才可停止.只加防晒也不算全 套祛斑产品,因为防晒不能直接涂于皮肤表面,要加隔离霜,隔离霜起的作用就是把防 晒霜和皮肤隔离,起隔离作用,不加隔离直接涂防晒很容易引起过敏,再加上防过敏产 品,但又容易发干,起皮,一定要加上保湿,这一系列下来后,才是一个完整的祛斑配套 产品." 以上没有介绍到的产品要根据顾客的不同皮肤推荐不同的产品 .首先一点,你不能 让顾客感觉到人在推销产品,要像以上讲到的那样先给顾客讲一些皮肤保养知识 ,让 顾客对你所说的话产生兴趣,顾客感觉你说的话,很有科学性和理论性.一定要记住不 能上去就介绍你的产品怎么怎么好,贬低其它产品,在给顾客做完护理时,美容顾问要 亲自领着顾客到展柜前,由前厅介绍或亲自介绍刚才使用过的产品,介绍时要观察顾 客的眼神是否对你的产品产生兴趣,观察顾客此时心里在想什么,抓住顾客的心理去 说,如果顾客稍有兴趣,最好当时配上产品,不管顾客买不买你的产品,你都要给顾客一 种亲切,有礼的面孔. ● 注意事项: 以上这些只是提供了一个轮廓的,可以按这个轮廓去自行发挥,但不可千篇一律,死 记硬背. 顾客在接受你推荐的产品时,只是在接受产品带给她的好处. 二,专业销售工作指导: (一),预约是基础 1,只有有客源,才能让我们展现产品和服务的优秀,才有可能产生 销售. 2,给每个美容师制定详细的任务(每人每天有几位顾客, 销多少). 3,顾客带顾客:与顾客交朋友,使其认可产品及美容师,认识到她可以得到的实惠,让 她认识到带朋友来是将好机会(消息)带给她. (二),服务是关键 做到服务的 100%满意. (三),销售是根本 1,目的要明确 销售,而且当天销售. 2,有计划的销售,以理服人. 3,销售能力强,弱搭配,一帮一,加强团队意识. 4,适时推出促销计划. 5,做好滚动销售. 6,凡预约来的顾客,一定不能流失掉. (四),奖励是手段 为了更好地调动美容师的积极性,要制定详细. 1,奖励制度:每日,每周,每月,服务优秀奖,物质奖, 奖金. 2,业绩突出的,可到各店演讲或指导. 3,组织娱乐或联谊会,娱乐,交流. 4,中心经理要擅于调动. (五),售后服务是保证 1,新,老顾客一样服务. 2,做好顾客档案,定期电话访问顾客(年,节,生日等). 3,随时记录顾客提出问题,加强学习,主动找方法解决. 4,需退,换货的顾客,认真对待. (六),宣传很必要 1,做定期宣传计划. 2,节,假日发些有意义的宣传品(***标志小纪念品). 3,定期做***产品及皮肤知识义务咨询活动. 4,黑板(白板)报. 三,销售意识: 用我们的专业知识影响别人的思想理念,推荐适合她肤质的护肤品,化妆品,就是销 售意识. 例:顾客是上帝,您认为这句话正确吗 这句话并不完全正确,顾客是上帝这句话体现在顾客接受到完整的一系列优质的服 务.如果没有消费,就不能享受到一系列完整的服务.我们去医院看病,医生只是问几句 话,做一些简单的检查,然后就开一张你可能看都看不懂的处方,但病人往往像得到宝 贝似的迫不急待掏钱拿药. 我们就是要求每一个美容师 销售人员达到这样的效果,即我们要成为顾客的上帝, 让顾客听我们的. 这才是最成功的销售. 四,销售步骤: ● 指出对方缺乏正确的保养方法 给出配方 1, 学会询问,学会让顾客说话. 2, 销售的出发点是以问题带动销售,学会望,问,询. 3, 反面论证,针对市场流行"换肤"现象加以论证.首先,肯定有一些换肤的确可以带 来短期的肤质改变,但换肤后必须在无菌,暗房里待三个月,才能让受损的细胞重新排 列组合物,而这种生活环境的可能性不到 1%.所以,我们***护肤中心每天都能接收到 换肤失败的女性.因为我们***采用了国际先进的生化纳米(比微米还要小的计量单 位),把三种主要细胞生长因子融合进护肤品,促进细胞生长,细胞修复,加速新陈代谢, 从而彻底改善人体皮肤表面状态. 4,价格分析.我们产品的价格较高,一分东西一分价.特别是化妆品,添加原料的品质 直接关系到产品的成本与价值.有很多国际品牌的化妆品,价格要比我们贵得多,为什 么销售很好呢 那是因为顾客觉得值,而我们的***从基础护理的----------系列顶尖级 的全套护理 4000 元齐全,而且宝丽卡价值=一套产品+近一年的好心情+ 赠品+ 朋友 (一位专业的私人的护理医生) ● 聆听 上帝为什么给了我们两个耳朵,一张嘴巴 1,聆听可以守天下.学会让顾客说话,但你不要忘了点头,微笑以附应.(善意的,甜美 的微笑,并对顾客的优点大加赞美.) 2,对顾客已有的皮肤问题给予理解,并给她信心,并阐明自己的观点,为顾客设计两 类产品供顾客选用(2 选 1 法) 3,坚信自己的判断.让顾客将信任医生那样信任你是每一个美容师必须掌 握的销售方法. 五,销售要点: 1,销产品之前,先推销自己(要学会倾听,少讲,赞美她),帮她分析问题,解 决提供建议,做示范,达成销售. 2,先讲价值,后讲价格. 3,卖产品的效果,不卖成分.顾客在接受你推荐的产品时,只是在接受产品带 给她的好处. 4,以诚实的心对待顾客,以对方的需要为自己的导向. 六,销售技巧: (一),顾客性格分析: 1,犹豫型:比较怕自己拿主意(是的,口头话)帮她拿主意,告诉她如何用. * 程序:鉴单,临门一脚,运用二送一法. 2,活泼型(S 型):多话,表现欲强,生动,充满乐趣,乐观,感情用事,外向, 健忘,生活没有条理,热情. * 程序:喜许诺(赞美她) 3,分析型(M 型):冷静,内向,不易激动,理智,较悲观,话少较沉默,喜 欢分析,对图表,数字敏感,做事有条理,追求完美. * 程序:适度赞美,用数字和图表支持你的说法. 4,力量型(C 型):遇事非常有主见,性格坚毅,主观,果敢,不轻信他人,天 生的领导者,不愿追随他人,较固执,暴躁,棱角等.易伤及别人. * 程序:不可过分赞美他,用事实,专业说服他,不要帮其拿主意,因其比 较讨厌,一旦打定主意,不会改变. 5,和平型(P 型):亲切,随和,好相处,遇事无主见,优柔寡断,凡事怕做决 定,喜欢拖延,怕出头,跟随者. * 程序:要帮其拿主意. (二),顾客年龄分析 A 类型:20 25 岁 心态:没有保养观念. 措施:加强认识,引导品牌,指出正确的保养观,推荐美白系列或祛痘系列. B 类型:25 30 岁 心态:对皮肤有一定认识,喜欢用一个品牌,有一定消费能力. 措施:加强斑类与衰老性肌肤的形成原因,告诉顾客不同肤质的保养方法,及 我们***化妆品成份的肯定,语气上一定要自信,有感染力和说服力, 但不要用指挥,强迫方式,用自己的魄力去感染她. C 类型:30 40 岁 心态:皮肤,身材,心态,工作,家庭都有所改变,工作,家务压力较大,对 皮肤护理有一定经验,对美有一种强烈的追求,是非常好的消费群体, 喜欢优质产品. 措施:特别为她设计护肤疗程,不要当众指出她的缺点,尊重她的护肤习惯, 引导她,从心灵上沟通,给些实惠,亲切感,告诉她***护肤品最适 合她. E 类型:40 岁以上 心态:注重保养,固执,保守,生活简朴. 措施:争取她,引导她,告诉她高科技美容技术可以留住青春,并教会她辩别 化妆品好坏的能力,说话技巧:自信+肯定+实用专业知识.推荐她能 承受的经济套系,非常具备潜力的消费层. (三),美容师的日常销售技巧: 1,穿上干净的制服,胸牌,淡妆上岗,面带微笑,体态优雅. 2,积极与顾客沟通,交流,了解顾客的生活习惯,皮肤问题,介绍本公司与其 相适应的产品,并做示范.例:去死皮凝胶,立即让顾客看到效果,并前后 对比. 3,切记:不是强卖,而是通过自身的美容知识,产品知识及美容师的个人魄力, 让顾客心服口服. 4,通晓***化妆品公司所有产品的功效,成份,并及时向顾客说明公司的前 景,现在正在搞的促销活动,以及马上就要上柜的新品等,让顾客知道自己 的选择是正确的. 5,售后服务周到,对新老顾客留下电话,利用节假日问候及专家咨询,让顾客 感到物有所值. 6,先向顾客推荐 1~2 套价格较高的套系,用通过察言观色确认顾客的购买意图 之后,最后再给顾客一个肯定的推荐(价格因素) 7,与顾客交流时要找切入口,不要一味地只介绍产品,也不要只顾聊天,不管 销售,学会引导口气. 8,"顾客是你真正的老板",顾客的消费额组成了你的工资额. 七,销售技巧的训练: 销售成功的前提:90%的自我训练,10%的工作技巧. (一),实践的四部曲 A,必须在有限的时间内尽量做最有用的事,不看数量,看质量. B,决定什么是最有用的事情,流行趋势,销售技巧,有利于自己的工作. C,光说,只想不行,立即执行 去做. D,实践失败了,分析原因,从头再来. (二),销售心态 A,具有长期的兴奋度(工作时间内),精神饱满. B,不要委屈自己,如果问题可以向领导反馈,良好的心理工作环境是保证 成功的要素. C,不要成为懒人,一个最成功的销售员并不是最聪明的人,最漂亮的人, 而是实实在在的勤快人. (三),为将来的生活做准备 A,提高自己的服务质量与销售能力,从而增加收入,收入提高,生活品质 也提高,那么自己工作的热情与状态更佳. B,增加工作效率,在有效时间为自己不断寻找销售机会. C,工作的目的是为自己,不是老板.工作的动力来自于对成功与财富的渴 望.所以一个人最有价值的表现,无论是高兴的事还是不高兴的事,应 该做好的事,一定要做好. (四),多观察,多思考是做个成功商人的条件 每天使自己获得一个"机会" 使你在工作范围之外从事一些对其它人有价值的服务, 这并不是为了获得金钱上的报酬.提供这种服务是为了发展培养进取心的一种方式, 你必须拥有这种精神,才能在你所选择的事业中成为一名杰出的人. (五),个人要求: A,要有一种敬业的态度,把应该做的事做好,不要担心别人埋没你. B,"三人行,必有我师"每个人都有值得我们学习的优点,能够看清自己, 看别人就不难了. C,所有的事情都要有计划性,衡量一个人的能力,不是看他流多少汗工作 多少小时,而看他做多少事,质量数量. D,注意自己的个人成长,多看书,多观察,多模仿,多听,以提同综合素 质. E,要具备三个信念:相信***,相信自己,相信产品. F,不要互相安慰,面是要互相鼓励,相互竞争. (六),成熟人的几项标准: A,自我感觉的扩展 心理健康的人,能够积极从事各种活动,积极与人 交往. B,自我与他人的关系 善于与他人相处有同情心. C,情绪的稳定 具有知足感,能控制情绪,能经得起挫折的考验. D,技能和献身 提高自己的技能,全身心地投入工作. E,生活的统一哲学 健康的人的特点是方向稳定,指向未来,面向长远 目标. ● 成功的关键:能力与机遇,通过自己的努力去获取机会,克服消极的情绪. ● 自信的意义:定义:相信自己的能力,价值和智慧,而得出正面积极的措施,自信≠自 傲,自信是成功的第一步. 我是最好的美容师,我是最好的培训讲师,我是最好的部门经理,我是 最好的. ● 改善一生的金言: a) 在形成一种新的习惯或抛弃一种旧习惯时,我们都必须使自己在开始时具有尽可 能强烈的坚定的主动精神. b) 永远不容许第一次倒退发生,直到新的销售习惯形成. c) 要抓住第一个"可触"的机会,去实现目标. (七),自我训练计划表: 1,制定计划表的益处 A,节约时间和精力,提高工作效率. B,能恰当的利用时间,时间计划是一种很好的自我训练. 2,设定目标 目标构成四要素:要有可信性;清楚的界定目标;要求强烈的到达目标的心 愿;生动的想象目标,成图,成表,放在墙上,以激励自己. 3,长期计划表 A,必须学习的内容 B,必须阅读的书籍 C,各种实践活动 D,必须达 到要求 4,没有设计划会出现的三大问题 A,昨天该做的事而没做的是什么 B,哪些事今天应该做而没做 C,明天应该做的最重要的事情是什么 八,影响销售的几点要素: 1,逆向思维法: A,有些顾客会问,你们这个产品是不是传销呀 你可以回答:现在还有传销 吗 国家不是已经取消传销了吗 B,顾客有时会问,你怎么脸上也有斑或痘等,怎么也没有好 你可以回答: 你现在看到的已经好多了,都是产品好,否则,我都没法上班. C,顾客会问,你用不用自己公司的产品 你可以回答:你说我用不用自己的 产品 D,顾客问,你们的产品好不好 你可以回答她:你说好不好,你去大商场里 买化妆品,只是买产品,而我们却有专业的美容顾问给您指导,给您电脑 免费测试,给你设计美肤计划. 2,美容顾问要爱上产品,只有当你喜欢产品时才能自信地推荐.学会灵活的编排,随 着顾客的越来越多,要学会同时做两个顾客,每一位美容师准备一个小本子,记录每一 个自己的客户的电话,年龄,肤质,家庭状态.我们不仅要让顾客肤质变好,也要让顾客 心情变好. 3,不断地假设顾客已买产品.如洗面奶,营养水带回家早晚使用,Vc 美白霜晚上使用, 其它的在美容中心使用.如精华素在家使用的效果不是很好,而在护肤中心由我们的 美容专家用超声波导入,吸收能力达 80%. 4,美容师自己的心态.你的心情会感染顾客,精神饱满的你,顾客喜欢,开心的你,顾客 把你当朋友. 5,顾客出门前的暗示,当我们的专家在开处方时,我们的顾客会很相信专家的建议, 所以美容师和专家要衔接好,做好出门前的交流. 6,团队精神.先付出后收获,没有耕耘哪有收获.给学员讲天堂与地狱的故事. 区别:天堂里的人不自私,互相帮助才有饭吃.要想别人怎么对待你,首先要想你怎样 对待别人. 7,怎样与顾客沟通,让顾客感觉很重要,有被尊重的感觉,对顾客负责,为客 户着想. A,合理利用我们现有仪器(科学性)为顾客开一个专业美容配方.首先是 专业的美容师,然后才是推销员. B,销售工作如同钓鱼,钓鱼的时候,首先要知道鱼儿喜欢吃什么,讲著名 推销员卡耐基的故事. C,学会赞美,赞美可以使白痴变为天才.举例讲故事:① 赞赏教育法的流行. D,我们学会问问题让顾客回答如:你的皮肤真好,平时怎么护理的,你的小孩多大,皮 肤保养也不错等等. E,善于总结抓住要害,多问:"你想不想改变,你相不相信我,既然你就听我的". F,给所有的顾客肯定的语气,让顾客建立自信心你自已的自信心,公司给了 免费培训的机会以后,又给了你们一个广阔的舞台,就看你们怎样去表演 给自己一个目标,跟随我一起说:"我是***最棒的员工""我定最好 的""我一定能成功".那么,请么请你们大家回去后,把你自已今后的打 算奋斗目标写下来贴在床头,天天看一眼. 您的成功就是我们***事业的成功! 第十二章,附件 附表 1: 加盟店店内员工处罚制度 1,按时上,下班,不迟到,不早退,迟到 10 分钟扣 10 元,病假, 事假必须提前请假,急诊在看病后尽快打电话通知,病假一天扣 一天工资,事假一天扣 30 元;无故旷工扣 100 元,三次开除,保 证金不退. 2,上班前要理好个人妆,上班后 20 分钟内穿好工作服,挂好工作牌, 打扫包干区,包括整理床位,工具车,喷雾器,镜子,柜,地面 及其他物品.违者一次扣 10 元. 3,工作时间美容顾问注意卫生,做到美容前用 75%酒精消毒双手: 不留指甲,不涂指甲油,美容用品用小勺,做美容时不接电话, 违者一次扣 10 元. 4,工作时应精神抖擞,不要依靠墙壁,桌椅,不要坐卧美容床,违 者一次扣 10 元. 5,工作时不做与美容无关的事,不吃零食,不吃口香糖,不看非专 业书籍,杂志,报纸,违者一次罚 10 元,不大声讲话,尽量讲普 通话. 6,给客人做护肤时,顾问之间不得吹牛或谈与美容无关的事,违者 扣 20 元/次. 7,美容顾问必须服从店长和经理的工作指派,不得争抢客人,如有 违背的情况,扣 10 元/次. 8,做完护肤,材料器材尽量还原,违者扣 10 元/次. 9,见到顾客主动打招呼,微笑服务,亲切自然,同顾客谈话温文有 礼,声调温和,语言甜美,不说服务忌语,护肤要认真,违者罚 款扣 10 元/次,遇客人投诉,情况属实的,扣 30 50 元次. 10,上班时间,店内员工不得做美容,违者 20 元/次,得到经理同意 者除外. 11,包干区卫生,专人负责,检查不合格者重新清扫,二次不合格罚 款 30 元. 12,顾客交款必须上交收银台,顾问不得私自收款,若发现 10 倍以 上罚款. 13,未经批准,擅自运用护肤中心物品设备者罚款 20 元. 14,爱护店内设施及美容仪器,注意保管,凡违反操作规程而损坏设备或丢失的,照价 赔偿. 15,工作服一定要整洁,干净,每天要保持毛巾,洗面巾,盆,拖鞋等工作用品清洁,违者 罚款 10 元/次,每周清洗一次床罩, ***专业护肤连锁机构 专卖店员工每日工作规范 一,准时签到,本人签单,不得代补. 二,营业前半小时之内完成更衣戴牌,清点货品,清洁除尘,调换 POP,调整电器开关等 工作. 三,除尘范围:玻璃,镜子,层板,空调,灯箱,地面等货场环境. 四,店铺内所有电气设备未经店长许可,不得擅自使用(含射灯,太阳灯开关). 五,时刻使用礼貌用语.如下: 导购:"欢迎光临***","欢迎再次光临". 前台:"谢谢,欢迎再次光临". 六,保持坐姿挺拔,声音柔和响亮,面带微笑,仪容整洁,并随时做到: 1,整理弄乱的商品,护理用品和仪器设备. 2,更换不洁,不规范的护理用品和价牌签. 3,冲撞顾客,立即致歉. 4,顾客试用后,相伴赞语. 5,适时支援同事,创造良好的协作关系. 6,走位适中,谨防盗窃. 7,存货有限,告之店长. 七,十五分钟早晚班例会,总结交流服务,销售,陈列,遵纪心得. 八,店长(专柜组长)每日职责: 1,统筹安排人员分工协作,创造积极销售和服务环境. 2,专职处理店内纠纷. 3,申补店内缺货,保持货场丰满. 4,决定是否使用空调,音响,风幕机,特殊照明等设备. 5,检查服务区及货场安全与整洁. 附件 3: ***化妆品有限公司 培训讲师工作规范 1.不准以任何理由接受加盟商的礼品和财物,推脱不开的,无条件 上缴公司内务部. 2.不准以工作或其他名义滥用加盟商电话或变相要求提高接待标准. 3.不准妄加评价加盟商及公司人事安排. 4.牢记是通过行为而不是语言去阐释企业文化. 5.让每一位参加培训的员工掌握专业知识,专业手法和相关仪器使 用是讲师是否称职的最基本衡量标准. 6.有优良的个人生活习惯和优雅谈吐对讲师的个人形象至关重要, 反对低级趣味. 7.能够在培训工作中及时发现问题,解决问题并反馈问题. 8.不断创新是培训工作的永恒主题,一成不变的模式是讲师退步惰 化的标志.

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保险行业:创新保险销售技巧话术

保险行业:创新保险销售技巧话术

• 万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必 究 1 前言 客户拒绝什么? 你推销的是什么? 我们可能人见人爱吗? •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 2 一个至关重要的理念 我做保险,但我从不卖保 险。专业的寿险顾问都是帮客户买保 险,而不是卖保险。这是寿险顾问式 行销最根本的理念。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 3 一个寿险顾问绝不是以赚 取佣金为己任、置客户利益于度外 的。一个寿险顾问就是要设身处地 的为客户着想。“顾”就是走出去 见顾客,“问”就是帮客户对症下 药、解决问题。 4 销售技巧 不战而胜的销售技巧 空 所谓“空”,首先,需要 放下我们的想法、看法,没有任 何执着。然后,看清客户的盲点, 并运用思考和智慧的力量引导他 自己去领悟。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 5 “空”的运用 保险我不信(不需要) 我没有钱 保险是骗人的 …… 6 我不信保险 —— 销售案例 准客户陈,私营企业业主。由朋 友转介绍,电话预约后在某茶楼 初次见面。 7 吴:陈总,您好!这是我的名片。 陈:你是做保险的?推销保险? 吴:陈总,我是做保险的。但我不 会向你推销保险。一个专业的寿险 顾问,都是帮客户买保险、而不是 卖保险。这是我的原则,请您放心。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 8 陈:我不信保险。如果你想推销保险, 那我们就没话可说了。 点燃思考:客户“不信保险”,那我 们如何“空”,如何切入? 9 吴:您的意思我明白。不信保险 的人,一定是最有自信的人。陈 总,您事业这么成功,一定与您 的自信分不开,我说得没错吧? 10 陈:没错,我一向对自己很有信心。 保险有什么意思?真要靠保险的话, 就玩蛋了。 吴:陈总,看来您真的非常自信。我 有一个问题请教:您是自信风险不会 发生呢、还是自信不管发生什么风险 你都可以应对? 陈:我没考虑过这个问题。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 11 吴:非常感谢您给我一个拜访的机会。 您不需要保险,我不可能卖保险给你, 我还有客户要见,我马上就走。走之 前,我还有一个问题请教:您的意思 是你爱人、孩子他们也不需要是吗? 陈:是的,他们也不需要。 12 吴:我知道,有您在他们当然也不需 要。因为您就是他们的保险。我还有 一个问题请教:如果您不在,他们还 会不需要吗? 陈:你什么意思? 吴:我的意思是说:如果您不在,他 们依靠谁? 陈:他们不能靠自己吗? 13 吴:这和我们的主题无关。我们的主 题不是他们能否靠自己。我们的主题 是,能否让你永远有自信,永远有作 为一个丈夫和父亲的尊严。我有一个 办法,能让你永远充满自信,永远活 得很尊严,但需要您的配合。为了您 的自信和尊严,不知您愿不愿意配合? •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 14 陈:你还是在推销保险。 吴:不是我在推销保险。而是您 需要保险。 陈:好吧、好吧,你说说,保险 怎么买? 15 吴:人寿保险有三大功能:保障健康、 保障财产、保障生命价值。因此买保 险就应该体现这三个方面。陈总,您 的车很漂亮,值多少钱?保险了吗? 陈: 28 万、保险了。 吴:那么车子的保额应该是 28 万吧? 陈:没错。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 16 吴:那么,请问陈总,您值多少钱? 陈:什么意思? 吴:我是 说人都有他的“ 生 命价 值”——人的生命价值是指他未来预 期能赚多少钱、即他赚钱的能力。 怎样保障自己的生命价值呢?很简 单,就象您的车,它值多少,您就 给它保多少。 17 陈:我还是第一次听到人这样讲保险。我 一年赚 20 万,你说我应该保多少? 吴:依通常的做法,就是您年收入的 10 倍。当然我不是说您只值 200 万。但有一 点可以肯定,如果您没有保险的话,您的 生命价值随时都可能变成“ 0” 。 200 万 有问题吗? 陈:需要那么多吗? 吴:您买车可以讨价还价。但生命可以吗? 18 陈: 200 万需要多少钱? 吴:不会超过 4 万元。没问题吧? 陈:好,你帮我做份计划。我还有事, 先走一步。 吴:好吧,陈总,请您先把这份资料填 一下。我今晚回去加班给你设计好。我 明天早上送到您的办公室。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 19 我向客户推销保险了吗? 客户为什么要买保险? 推销保险难吗? 20 我没有钱 你的意思我明白。你是说,如果你 有钱,你会考虑买保险,是吗?那 你有钱为什么要买保险呢? 你不知道为什么要买保险,我是不 会卖保险给你的。我有一个 问题 请教:健康、财产、生命,对你来 说哪一个更重要? 21 保险是骗人的 我明白您的意思。请您 放心,我不是来推销保险的。如果你 不需要保险,我不可能卖保险给你。 我的工作是每天见 5 个客户,所以非 常感谢你给我一个拜访的机会。我有 一个“真货和假货”的故事与你分享, 讲完我就走。请问:您觉得假货有没 有可能比真货好? •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 22 结束语 今天我们学的是顾问式行销 的基本理念——不是卖保险而是帮 客户买保险。重点想大家介绍了 “空”的销售境界——一种不战而 胜的境界。希望大家去尝试、去 运用。 23 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 24

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凌洁冰:服装销售技巧培训

凌洁冰:服装销售技巧培训

凌洁冰:顾客问题应对技巧  思考 日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客 , 那 我们是如何应对的呢 ? 一名优秀导购须具备以下几点 : 1 、自信心 2 、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作 心态 3 、热情 4 、良好的心态 5 、丰富的专业知识 6 、高超的销售技巧 的体现,也是做好销售的基本素质 应变能力 遇到以下几种类型的顾客应如何表达:  胖 丰满、健康  瘦 苗条  老 成熟、有魅力  矮 秀气 如何处理与顾客的关系 1 、导购建议顾客试穿衣服,可是顾客就是 不肯采纳导购建议 2 、导购热情接纳来店顾客,可顾客冷冷的 回答:我随便看看 3 、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般 或再到别的地方转转看 导购建议顾客试穿衣服, 可顾客就是不肯采纳导购的建议 1 、喜欢的话,可以试穿 2 、这是我们的新款,欢迎试穿 3 、这件也不错,试一下吧 问题诊断:  “喜欢的话,可以试穿”和“这是我们的新款, 欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售 中老生常谈的经典用语 , 有的导购只要看到顾客一 进店或开始触摸衣服就这么大声招呼 , 让顾客听得 耳朵都长起老茧 , 但其实说的都是废话 , 因为顾客 买衣服肯定要试穿 ,” 这件也不错 , 试一下吧”则是 由于顾客缺乏专业知识 , 未能向顾客推荐合适的款 式 , 只要看到顾客哪件衣服就说那件不错 , 导致顾 客不信任导购的推荐 , 可以说是我们导购自己的表 现让顾客不把我们的建议当回事 导购策略 :   服饰门店销售应该有创新意识 , 不能总是用一层不变的语 言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要 求 , 要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率 , 就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样 , 这其中 就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言 , 导购要求顾客试穿的时候 , 首先 , 要把握机 会 , 不可以过早提出试穿建议 , 其次 , 建议试穿一定要有信 心 , 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来 , 再次 , 建议试穿时不要轻易放弃 , 如果对方拒绝 , 应该事先想好 再度要求对方试穿的充分理由 , 并让顾客感觉合情合理 , 但建议试穿不要超过三次 , 否则就会让顾客有反感的情绪 , 最后 , 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信 任 , 对于导购推荐具有积极的推动作用 语言模块 : 导购 : 1 、小姐,您真的非常有眼光,这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款, 每天都要卖出五六件,以您的身份,我相信您穿上后效果一定不错!来, 这边有试衣间请跟我来试穿一下,看看效果怎么样——(不等回答就提 着衣服主动引导顾客去试衣间,尤其适用与犹豫不决的顾客)如果对方 还不动,小姐,其实衣服每个人穿的效果都不一样,就算我说得再好, 如果您不穿在身上也看不出效果,您买不买真的没有关系,来我帮您把 衣服的扣子解开(再次拿起衣服主动引导试穿) 2 、小姐,您真有眼光,这款衣服是我们的新款,卖得非常好,来我给您介 绍一下,这款衣服采用—工艺和面料,导入—风格与款式,非常受您这 样的白领女性的欢迎,以您的气质与身材,我认为您穿这件衣服效果一 定不错,来小姐光我说好看还不行,这边有试衣间,您可以自己穿上看 看效果,这边请——(提着衣服引导顾客去试衣间)如果对方还是不动。 小姐我发现您似乎不大愿意去试试,其实您今天买不买这件衣服真的没 有什么关系,不过我确实是想为您服务好,请问是不是我刚才的介绍有 什么问题?还是您根本不喜欢这个款式?为了我能更好的为您提供服务, 您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这款式,则转入询问推 荐阶段) 总结   抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识 导购热情接近顾客, 顾客却冷冷的回答:我随便看看 应对模块: 1 、没有关系,您随便看看吧 2 、哦,好的,那您随便看看吧 3 、您先看看,喜欢可以试试 问题诊断:  “没有关系,您随便看看”和“哦,那你年随便 看看吧”属于消极性语言,暗示顾客随便看看 , 而且一旦我们这样去应对顾客,要小秒年个 再次 主动接近功课并深度沟通就变得非常困难,不试 穿就买衣服的顾客几乎没有,所以“您先看看, 喜欢可以试试”这句话相当与废话,上述应对方 式都属于消极的处理问题,而不是积极的解决问 题,做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将 销售过程向前推进,从而降低了顾客购买的可能 性 导购策略:   顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理,具体表现为他们 一般都不愿意多说话,他们担心一旦自己轻易说得太多就 会被导购抓住把柄,从而落入导购设计的圈套,所以,做 为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚, 另一,最关键的是要选择适当的时机去接近顾客,这样才 可以提高成功率,最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之 语,导购也可以尝试给以积极性的回答,即一定要引导顾 客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。 就本案而言,如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想 办法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自己接近对 方的理由,积极的销售过程向成交方向推进,我们把这种 销售异议的处理方法太极法,如果转换合理,这种方法可 以起到以柔克刚,借力打力不费力的作用,效果极好 语言模块: 导购: 1 、是的小姐买衣服一定要多了解多比较,这样非常正确, 没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候才知道 怎么帮自己跳一件合适的衣服,请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服 2 、没问题小姐,现在买不买没关系,您先看看我们的衣服, 多了解一下我们的品牌,来,我帮您介绍一下,请问您一 般喜欢穿什么样的衣服 3 、确实,现在赚钱都不容易,买一件衣服对我们来说也是 一笔不小的开支,所了解一下完全必要,没关系不管顾客 买不买 ,我们的服务都是一流的,请问您今天是想看看 上衣还是 总结  主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的 理由 顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或到别的地方转转看 应对模块: 1 、不会啊,我觉得挺好的 2 、这是我们这季的重点搭配 3 、这个很有特色呀,怎么会不好看呢? 4 、甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?  问题诊断:  不会呀,我觉得挺好的和这个很有特色呀 怎么会不好看呢?纯熟导购自己“找打” 的错误应对,这两种说法缺乏充分的说服 力,并容易导致导购与陪伴者之间产生对 立情绪,不利于营造良好的销售氛围,这 是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴, 甭管别人怎么说你自己觉得呢?容易招致 陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者 一边,就算就为了给朋友面子,销售过程 也必将就此终止 导购策略:   服装销售过程中,陪伴购物的关联者越多,衣服销售出去的难度就越 大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意, 但陪伴者一句话就让 销售终止的现象,确实令人头疼,其实,关联人既可以成为我们成功 销售的敌人,也可以成为我们成功销售的对手,关键是看导购如何运 用关联者的力量,只要从以下方面入手,就可以发挥关联热积极的作 用,并尽量减少其销售过程的消极影响 第一:不要忽视关联人,店面销售人员要明白,关联人也许不具有购 买决定权,但具有极强的购买否决权,对顾客影响非常大,所以顾客 一进店,你要首先断定谁是第一关联人,并对关联人与顾客一视同仁 的热情对待,不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况,这里 有几个技巧可以善加运用: ⊙ 在销售过程中通过目光的转移,让关联人感受到尊敬和重视 ⊙ 适当征求关联人的看法和建议 ⊙ 赞美顾客的关联人 ⊙ 通过关联人去赞美顾客  第二:关联人与顾客相互施压,有时候关联人可能会为朋友 推荐衣服,当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候,你就可以这样说:这位小姐,您的朋友对您真是了 解,她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性,这 句话会给顾客压力,因为她不大好直接说衣服难看,或多或 少要给朋友一个面子,何况她本身也喜欢这款衣服,如果是 顾客自己选的衣服,顾客表现得很喜欢,此时你也可以对关 联人说:这位先生,您的女朋友应该很喜欢这件衣服,因为 这件衣服顾客确实喜欢,加上你前期与关联人的关系处理得 也不错,此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这 样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平,会让顾客很没面子, 所以也会给他造成一定的心理压力  第三:征求关联人的意见,最愚蠢的导购就 是将自己与关联人的关系搞得非常对立,这 无助于问题的解决及销售的推进,如果销售 中确实出现关联人的消极行为,为了增加销 售的成功率,导购可以采用将关联人拉为合 伙人的办法,共同为顾客推荐衣服 语言模块: 导购: 1 、对关联人:这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有 您 这样的朋友真好,请教一下,您觉得什么样的款式比较适 合您的朋友呢?我们可以一起来交流看法,然后一起帮您 的朋友找一件最适合她的衣服好吗? 2 、对顾客,您的朋友对您真是用心,能有这样的朋友真好, 请问这位小姐,您觉得什么地方让您觉得不好看呢,您可 以告诉我,这样,我们可以一起给您的朋友提建议,帮您 的朋友找一件更适合她的衣服 3 、对顾客,您的朋友真是细心,难怪会跟您一起来逛街呢, 可不可以请教一下,您觉得什么样款式比较适合您的朋友 呢,这样我们也可以参考下 总结   不要让自己关联人相对立 关联人可以成为朋友 , 也可以成为敌人 总结       也许,顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝 做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界 所以,我们要时刻铭记 服饰门店永远做未来 如何处理服装的穿着问题: 1 、我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显得好老气 2 、导购介绍完衣服以后,顾客什么都不说转身就 走 3 、顾客试了几套衣服,什么都不说转身就走 我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显得好老气 应对模块: 1 、这样的风格做适合您了 2 、我觉得这样反而显得您年轻多了 3 、不会啦,这样显得您干练许多 4 、怎么会不适合呢?要不您看点别的吧 问题诊断: “这样的风格最适合您了””我觉得这样反而 显得您年轻了许多“”不会啦,这样显得 您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有 的支持力度,显得不够真诚,”怎么会不 适合呢?要不您看点别的“则是木任何努 力就轻易放弃,也不可取 导购策略:   没有不好的商品,只有 不好的销售员,没有卖不出去的 衣服,只有不会卖衣服的导购人员,任何类型、款式及风 格的衣服都有其独特的卖点,做位导购遇到销售不景气的 时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好,我们 真正要做到的是认真寻找商品的卖点,寻找自己的问题及 改进工作的办法 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合,特定的目标 顾客群体及产品优势,导购应适当引导顾客去对号入座, 当然如果顾客确实不喜欢,导购应适当的询问对方希望的 风格类型,不可以一条路走到底不知回头 语言模块: 导购 1 、是的,这款看起来稍微显得成熟些,不过您是希望在办公场合穿, 所以成熟会显得您比较职业化,其实这样的穿着反而有利于您更好的 开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式 2 、哦,小姐,我在服装行业做了快 5 年了,您希望听一下我的意见吗? (针对沟通两好的顾客)至于您的身材、皮肤及职业考虑,我个人认 为这款衣服您穿起来比较合适,一点都不显老气,这种花色给人的感 觉是——颜色给人的感觉是——款式给人的感觉是——您可能平时比 较少穿这一款式的 衣服,所以不习惯而已,其实您只要试一下效果 就出来了,来小姐这边请——(引导顾客试衣) 3 、是的,这一款确实是比较成熟一些,那么您希望穿起来是怎样的感 觉?您告诉我,我在给您参谋一下,好吗?我相信我一定可以找到适 合您的衣服 总结  没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购 导购介绍完衣服后,顾客什么都不说转身就离开 应对模块 1 、好走不送 2 、这件衣服看上去效果很不错的 3 、小姐稍等,还可以看看其他款 4 、您如果真心要买可以再便宜点 5 、您是不是诚心买衣服,看着玩啊?  问题诊断:  “好走不送”如果是导购真诚的语言,那么导购就是好心好意的将顾 客推出店铺,当然绝大多数情况下,我们的导购说这句话的时候带着 一写不满情绪,这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱,“这件上衣 看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了,说明他对 这款衣服不感兴趣,可是导购仍然说效果很好,纯粹牛头不对马嘴, “小姐稍等,还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需 求点,这样的介绍做得越多,顾客越没有兴趣,“您如果真心要可以 再便宜点”导购成了报价员,总是期待用价格来打动顾客的愚昧,这 么做一方面人为的跳起价格战,另一方面也降低了店铺的利润水平, 导购要学会找自己的原因,不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的 过失,“您是不是诚心买衣服,看着玩啊?”这种语言将激怒顾客并 可能引起双方争执 导购策略:   导购一定要管好自己的嘴巴,我们哟去做顾客希望你去做 的事,说顾客喜欢听的话,而不能信口开河,随心所遇的 做事,说出去的话就像泼出去的水,图眼前舒服,逞一时 之快只会给自己招致更大的损失 就本案而言,导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否 正确,一般而言,当顾客对衣服有兴趣或需要帮助,导购 及时却入进行有效的介绍成功率会更大,如果时机没有问 题,接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需 求来介绍,当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉,主 动承担责任,再次真诚的询问顾客,以求得再次为顾客服 务的机会 语言模块: 导购: 1 、小姐,请留步!不好意思,刚才一定是我们服务不到位了,所以先跟您说一 声不抱歉,不过我真的很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您要什么样风 格的衣服呢?我来帮您再做一次推荐好吗? 2 、小姐,请留步,真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位,所以您没有兴 趣继续看下去,不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服, 所以能不能 麻烦您告诉我您真正的需求,我再重新帮您找一下适合您的衣服, 好吗?谢谢您!小姐,请问——(重新了解顾客的需求和意图) 3 、小姐,我想我刚才的表现一定是让您不 满意了,我看您没有任何表示就走了 ,真是抱歉,我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵,不过我是真心想为 您服务的,所以您可不可以再给我一次机会,我想我一定可以找到适合您的 衣服 总结  管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损 失 顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说转身就走 ⊙应对模块: 1 、难道就没有一件喜欢的吗? 2 、您刚刚试穿的这件不错呀。 3 、您到底想找什么样的衣服? 4 、怎么搞的,什么话都不说。 问题诊断: 难道就没有一件喜欢的吗?属于非常无趣的语言, 容易得到对方的消极回答,“您刚刚试的这件不 错呀”则属于“找打”的语言,很难使顾客留下 匆匆离开的脚步,”您到底想找怎么样的衣服 “语气太生硬,让顾客有导购不耐烦的感觉。” ”怎么搞的?什么话都不说“属于导购的消极想 法,出现这种问题,导购应该认真反思自己是否 有做得不够好的地方并加以改进,而不能总是说 顾客的不是来原谅自己,导购一定要慎记:没有 命中靶心的错,我们没有把东西卖出去,那不是 顾客的错,但绝对是我们的错。 导购策略  导购可以通过主动且真诚地承担责任 求得顾客的谅解,同时坦成的与顾客 沟通,请求顾客告诉自己不喜欢的原 因及真正需求,有时候甚至可以躬下 身子虚心请教,这种出其不意的行为 往往是可以收到奇效! 语言模块:  导购: 1 、这位女士请您先别急着走,好吗?请问是不是这几款您都不喜欢 呀? 还是我们的 服务没有做到位?您都可以告诉我,我会立即改进,真 的我是真心想为您服务好,您可以告诉我您真正想找的是什么样的款 式吗? 2 、这位女士,不好意思,请您先别急着走,其实我觉得您刚刚试的那 一套非常好,是什么原因让您不 喜欢呢?——(探询原因) 哦,对不起,这都是我没解释清楚,其实那件衣服——(加以说 明) 3 、这位女士,能不能请您留下步?是这样自,您买不买这件衣服没关 系,我只是想请您帮个忙,我刚进入服装行业并很喜欢这份工作,所 以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因?这样也方便我 改进工作,使自己取得更大进步,真的非常感谢您,请问—— 总结  影响你的是你对事情的解释  导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 总结 如果顾客对衣服挑剔  那是因为他对你没有信心  如果顾客对你也很挑剔  那是因为他还不信任你 此时,你要做 的是恢复信任   如何处理服装的品质问题  1 、顾客很喜欢某款纯棉的衣服,询问是否 会腿色、锁水、起球  2 你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么没有 听说过呀 顾客很喜欢某款纯棉衣服,询问是否会腿色、缩水、起球 应对模块: 1 、不会,这款面料从来不会出现这种情况 2 、这个很正常,纯棉面料固色性差,这种 情况难免都有点 3 、您洗的时候稍微注意点,应该不会出现 这种情况 4 、您洗的时候注意以下几点——(详细介 绍保养知识) 问题诊断:  ”不会,这种面料从来不会出现这种情况“这种 回答除非对面料有 100% 把握,否则导购就是在 为自己日后制造麻烦,这个很正常,纯棉面料固 色性差,这种情况难免都有点,这么说会降低顾 客的购买欲望的热情,您洗的时候注意以下几点 ——非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意 事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦,尤其是 男性顾客都非常讨厌这一点,所以这种方法也会 降低衣服销售出的概率,以上几点对应方式都存 在一定的问题,不利于提高销售成功率 导购策略:  所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色,缩水以及起球、 变型的问题,但这一问题都没有得到良好的解决,可以说我们的导购 每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手 : * 认同加赞美 , 任何人都喜欢听好话 , 即使是上帝 , 也喜欢有人赞美 * 给信心不给承诺 , 提供足够确凿的事实与证据 , 用自信的心态让顾客 感觉到这个问题其实不用担心 , 但不要明确告诉他到底是否会腿色以 免断了自己的后路 * 弱化问题并转移矛盾 , 导购要学会扬长避短 , 转移矛盾 , 因为考虑到顾 客提出的问题对销售是相对不利的 , 所以导购应该简单带过该类问题 , 并迅速主动将焦点转移到其他话题上 , 比如衣服是否合适 , 衣着效果 和试衣事宜 * 抓住时机介绍 , 当对方确认要购买这件衣服并缴款后 , 导购要用简洁 的语言给他介绍衣服的保养事项 , 这样更容易提高成交率 , 并顾客也 会更加感动 , 但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知 识 语言模块 : 导购 : 1 、先生您对买衣服还挺在行,您这个问题问得非常好,我们以前也有 很多老顾客和您一样提出过这个问题,他们感觉纯棉面料穿起来确实 很舒服,但偶尔腿色会让人感觉不舒服,不过先生,我可以负责任的 告诉您我卖这个品牌已经 5 年了,经我手上卖出的至少有 2000 件, 到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的,所以这个 问题您大可不必担心,您担心的是这件衣服是否真的适合您,因为衣 服不适合,您买回去穿几次就只能放起来不穿了,那就非常可惜,您 说是吗? 2 、小姐您这个问题问的好,大多数纯棉衣服确实存在,不过我可以负 责任告诉您,我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。 所以您大可放心,经我手上卖出的至少有 1000 件,到现在为止按我 们所说的方法来穿您说的情况是非常少的,所以这个问题您大可不必 担心,您担心的是这件衣服是否真的适合您,因为衣服不适合,您买 回去穿几次就只能放起来不穿了,那就非常可惜,您说是吗?小姐, 这件衣服一定要试穿才能看出效果,来这边有试衣间,请跟我来 ——  总结  扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲 望 你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来都没有听说过呀 应对模块: 1 、是吗?我们的店开了好几年了 2 、是吗?我们在服装界很有名气 3 、我们已经在很多媒体上做过广告 4 、我们确实是新牌子,刚进市场 问题诊断:  我们店开了好几年了和我们在服装界已经 很有名气,这两种说法都在暗示顾客的无 知,让顾客感觉很不舒服,我们已经在很 多媒体做过广告和我们确实是新牌子,刚 进市场则等于承认自己是新牌子,让顾客 隐隐感觉到质量不够好,品牌有问题 导购策略:  顾客提出的问题如果确实是事实,导购要 勇于承认,勇于承认缺点和错误的导购会 获得顾客的尊重,当然承认不足也是有技 巧的,一个聪明的店面人员很多时候可以 将缺点转变成推销的转折点,就本案而言, 我们首先可以从自身检讨原因,紧接着向 顾客介绍自己的品牌,然后迅速转入服装 推销 语言模块: 导购: 1 、哦,真是可惜,这都是我们的错,不过没关系,今天刚好您可以了 解一下我们的品牌,来我帮您做一个简单介绍,小姐我们最近刚到几 款卖得非常火,我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材,来小 姐这边请 2 、哎呀,真不好意思,这我们得检讨。不过没关系,很高心今天有机 会跟您介绍我们的品牌,我们品牌已经有 == 年了主要顾客——主要 风格——我们的特色——我们老板最近进了几款新款,我认为有两款 特别适合您的职业与气质,来先生这边请 3 、呵呵,小姐对服饰行业真是了解,我们这个品牌其实做的时间也不 短,只不过今年处公司才决定进入我们这个区,以后还需要您多多捧 场,我们衣服的主要风格——我认为有两款特别适合您的职业与气质, 来先生这边请 总结  承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折 点 总结     服装是一种需要感觉的商品 顾客 , 尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每店铺人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速 如何处理顾客的价格异议 1 、你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比 他们高很多 2 、我来你们店好几次了,我是诚心想要, 你在便宜点我就买 你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比他们高很 多     应对模块: 1. 大体上看来说 , 是这样的 . 2. 差别不大 , 就那么几十块钱 . 3. 我们的款式大气 , 做工比较精细 . 问题诊断:  “大体上来说 , 是这样的”和“差别不大 , 就那么几十块钱”这两种对实质上已经默 认了顾客的说法 , 但并没有作任何解释说 明 . “ 我们的款式大气 , 做工比较精细,这 种解释过于空洞,没有说服力 导购策略:  有研究表明,顾客的消费潜力可以激发到 其购买预算的 150% 。这告诉我们顾客在 相似品牌之间进行价格比较的时候,考虑 更多的并非几十块钱差价,关键是这个差 价是否真正值得付出,其实有许多顾客宁 愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。 所以,作为导购不要因为自己的品牌比竞 争品牌贵就自暴自弃,每个品牌或产品都 有自己的优点,关键是我们要找到其优点 并恰当地表现出来! 语言模块:    1. 是这样,我们跟 XX 品牌当次及消费群体确实差不多,所以很多 顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说 的那个品牌高一点,不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌,他 们最终看重的是…… ( 简述差异性利益点 ) 小姐 . 衣服一定要试穿 才看得出效果 , 来 , 您先穿上体验一下就知道了… .. 2. 是的 , 我们在价格是确实略高于 XX 品牌 , 主要是因为… . 所以体 现在穿着上的差别是… . 大多数选择我们品牌的顾客 , 就是冲着这 些优点来的。虽然价格上会有一点差别,但是衣服常常一穿就是一 整天,所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3. 是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所 以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式 上来确实差不多,价格也只是有一点点的差异,但大多数在比较之 后决定选择我们品牌的顾客都是因为… ( 加上卖点、差异点)因为 更多的顾客希望自己穿上衣服后可以… ..( 加上秀人的亮点 ) 总结  找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购 绝  不会因为价格高而自怨自艾 我来你们店好几次了,我是诚心想要,你在便宜 点我就买      应对模块 : 1. 如果可以 , 我怎么会不卖给您呢? 2. 真的没有办法 , 如果可以早就给您便宜了。 3. 我们也是城心卖,但价格部分真的不行。 4. 我也知道,但这是公司规定,我也没有 办法。 问题诊断:  “如果可以 , 我怎么会不卖给您呢”和“真的没有 办法 , 如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在 告诉顾客别做梦拉,降价肯定是不行的” , 则属于 非常直接地拒绝对方 , 没有任何回旋的余地。“我 也知道,但这是公司规定,我也没有办法”,相 当于导购拿公司规定做挡箭牌,显得自己很无奈, 把公司推向非常冷漠、不近人情的地步,容易引 起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾 客一个恰当的台阶下,属于比较消极的回答。 导购策略:   有研究表明,回头客的购买率为70%。所以对待回头客, 如果并且心理上会有焦虑感,所以导购应该用非常真诚自 然的语气与顾客沟通,同时将服装的利益点凸显给顾客, 用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。 当然,对于一些有讨价嗜好的顾客,我们也可以适当地在 自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的,导购让步的 时候一定要先死守防线,在给足顾客面子的前提下毫不退 缩,最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易,比如赠 品等。 就本案而言,导购可有几种选择,首先,在给顾客面子的 前提下强化利益并坚持不让步,或者直接询问对方在不降 价的前提下怎么做才可以成交,当然我们认为最好并且用 得也最多的一种方法就是先坚守防线,然后适当让步。 语言模块:    1 . 是的,我知道您来过很多次了,其实我也真的很想做成您这笔生 意,至少我也有业绩嘛,您说是吧。只是真的很抱歉,价格上我确实 不可以再给您优惠了,这一点还要请您多多包涵!其实您买衣服最重 要的还是看是否适合自己,如果衣服便宜但不适合自己,买了反而更 浪费钱,您说是吧?像这件衣服不仅适合您,而且质量又好,买了可 以多穿几年,算起来还更划算一些,您说是吗? 2 . 是啊,我今天看您来过好几次了,我都有点不好意思了,因为您 的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意,您觉得除 了降价之外,如果想要成交的话,我还能做些什么呢?我真的是很有 诚意的。 3 . 是啊,您上周也来过,确实这件衣服非常适合您,我看得出来您 也是真的喜欢这件衣服!我呢,也真心想卖您这件衣服,但价格上您 真的让我为难了。这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么 多次,算起来也是朋友了,我个人送您一件非常实用的小礼物,您看 这样成吗?(用赠品解决) 总结 让步是有策略的        坚守后灵活或撤更让顾客珍惜  总结  不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃, 因为,每件衣服其实都有自己的卖点,我 们应该努力去寻找并满足顾客的需求,并 且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦 如何处理顾客的折扣及优惠问题  1 . 我就是试试,我经常逛街,等你们打折 的时候我再买。  2 . 你们的衣服这么贵呀,可以打几折呢 (处于销售初期尚未试穿) 我就是试试,我经常逛街,等你们打折的时候我再买      应对模块 : 1 . 还不知道什么时候打折呢。 2 . 我们现在其实也有打折呀。 3 . 难得碰到合适的,干吗要等呢? 4 . 打折时尺码不齐,可能没您穿的。 问题诊断:  “还不知道什么时候打折呢”,相当于告诉顾客 这个衣服要打折,但时间未定,如果想买便宜点 儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折 呀”,则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。 “难得碰到合适的,干吗要等呢”和“打折时尺 码不齐,可能没您穿的”这两种说法告诉了对方 “等”的不利之处,但是没有主动积极地引导顾 客向购买买方向前进,不利于顾客立即作出决定, 并且也避免用质问口气与顾客说话。 导购策略:  过季打折的衣服容易出现断码的现象,并 且由于穿戴时间短,所以其使用成本反而 更高。导购可以将这些结果告诉顾客,并 且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实 想在季末打折时候买,我们可以首先认同 顾客,然后请求顾客留下电话便届时通知。 语言模块:     1 . 没关系的,你可以先试试看。其实我们现在也有折扣,虽然没有 换季的时候低,但是 码数很齐,不会有断码的状况。而且您的身材 这么标准,我比较替您担心,您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺 码,如果没有的话那多可惜呀,您说呢? 2 . 是的,打折是时候买,只是也会有些缺点:一是买了之后可能穿 不了几次就过季了;二是服装的流行性比较强,今年流行明年又不一 定流行;三是换季打折的时候经常会尺码不齐,常常是顾客很喜欢, 但就是没有顾客要的尺码,那多可惜呀,您说是吧?再加上(比如赠 品、促销、 VIP )所以现在购买其实是非常划算的! 3 . 我明白您的意思。打折的时候买,确实价格看起来会便宜点儿, 只是买过季打折的衣服,可能穿不了几次就只能压在橱柜底了,这样 衣服的价格其实反而更高,您说是吗?如果您现在买是话,其实有可 以享受到什么的贵宾卡折扣,并且您还可以穿一个整季。 4 . 呵呵,您真是个聪明的顾客,很会选时机购买衣服。也难怪,现 总结  用痛苦与快乐压迫顾客  给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 你们的衣服这么贵 , 可以打几折呢 ? 应对模块: 1 、打折可能要再等一阵子, 2 、对不起,我们的衣服从来不打折 3 、不好意思,我们这不讲价  问题诊断  打折可能要再等一阵子,这种说法是暗示顾客过 一阵子来购买会比较划算,不利于品牌建设,拖 延顾客做决定,降低销售效率,对不起我们衣服 从不打折,这在告诉顾客要想打折没门,所以不 要和我讲价,不好意思我们这不讲价,很多店面 人员经常重复的一句话,导购讲起来和流利但是 给顾客感觉非常不好,暗示你要讲价你就离开, 我们不欢迎,不要浪费大家的时间,后两种方式 都会让顾客有碰壁的感觉,认为自己不受欢迎并 感无趣,事实上是在驱逐顾客,我们很多时候就 是这样把 顾客和利润流失掉 导购策略   导购不可能答应顾客所有的要求,顾客提出的异 议也不一定都正确,适当对顾客说不往往可以获 得各棵的尊重和理解,关键是我们拒绝的方式和 方法,在拒绝顾客前,我们可以首先对顾客的想 法表示认同,其实通过抱歉、对不起您确实让我 为难了表达自己的感受,最后围绕衣服的独特卖 点,价格策略、服务优惠等方面去解释,以取得 顾客认同与理解 就本案言考虑到顾客处于销售前期,对衣服本身 没有具体体验,所以导购要迅速转移话题,将话 题转移到衣服去,毕竟衣服才是我们关注的焦点 语言模块 导购: 1 、这款衣服确实要稍微贵了点,不过我想向您说明的是,价格略高是 因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障,加上衣服也不一定只 是看折扣,适合自己其实也很重要,您说是吧?如果衣服很便宜,穿 在身上不舒服,穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢?小姐,买不 买没关系,您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗?来这边请 2 、这一点确实很抱歉,我们除了偶尔在促销有些优惠外,其他时期价 格都是统一,这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东 西都是统一价格,不过考虑到您是我们的贵宾会员,给了我们很多支 持,所以我们可以给您(转移到贵宾卡利益)这样吧,您先穿上衣服 看好不好看,毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果,您说是吗?来这 边请—— 3 、实在对不起先生,这一点确实让我感到为难,因为我们的价格是明 码标价的,所以除了换季的时候有一些折扣外,其余时间都是按原价 销售,这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是 统一价格,再说这件衣服真的适合您,您看——(转移到卖点上去沟 通) 总结  我们每天都在做驱逐顾客的事  只是我们不知情还以为做得很好 总结     折扣问题就是价格问题 其实,任何事情都有两面性 我们要学会寻找产品的优点 并将顾客目光的关注点引导到有利于我们 的方面 如何处理顾客的投诉问题     1 、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还 那么贵 2 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要 求退货 3 、按规定这种情况是可以退货,但问题是 衣服已经超过退货期 4 、无法证明是质量问题,但顾客却要求退 货,不解决不离开店 上次买的毛衣都缩水了,而且还起球,价格还那么贵 语言模块 1 、是吗?有起球缩水不会吧? 2 、这种面料已经算比较好的了 3 、这种面料保养不好就会这样 4 、这种面料就这样,什么牌子都差不多  问题诊断  是吗?有起球、缩水不是吧?完全是以怀 疑和不信任的口气去质问顾客,并将问题 复杂化,这种面料已经算比较好了,意思 是告诉顾客你 认了吧,顾客根本无法得到 心理平衡,这种面料保养不好就这样,暗 示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会 穿衣服,这种面料就这样什么牌子都差不 多,意思是这衣服当初是你自己选的我们 没有任何责任,你就认了吧 导购策略  面对顾客的质问,导购要清楚顾客是来看 衣服的不是来要你退货的,所以我们不要 自己制造麻烦,不要在一个问题上纠缠不 清,你可以选择一个比较容易处理的问题 加以解释,从而转移注意力,然后迅速饶 开问题点,积极推荐其他衣服 语言模块 导购: 1 、是这样的,只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现 象 , 只要在国家规定的标准内是属于正常的 , 所以一般来 说什么都会建议顾客买大一点的尺码 , 这样就会刚好合身 , 不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣 , 因为 _( 加上优 点 ) 请问小姐 , 今天您主要是想看 _ 2 、哎呀,这我要和公司反映下,请问您的衣服起球、缩水 是怎么发生的?这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特 殊性,因此在打理上要更加注意——方面的细节,这样才 能保持面料的状态,否则容易出现您刚才说的现象,有很 多人嫌麻烦,所以就不买这种面料的衣服,其实只要稍微 注意一下,这种面料的毛衣——(加上优点)请问小姐, 今天您主要是想看——  总结  扬长避短,避实就虚 导购不要自己给自己制造问题很麻烦 顾客在退货期内因款式等非质量问题而 要求退货 应对模块: 1 、没办法,你买的时候不是挺喜欢的吗? 2 、这是您自己看好的,我们 不能退货 3 、如果不 是质量问题我们是不给退的  问题诊断 没办法,你买的时候不是挺喜欢的吗?这种说法显 得过与机械生硬,没有说服里,并且有责怪顾客 当初考虑不周的意思,这是您自己看好的,我们 不能退货和如果不是质量问题,我们是不给退的, 这种说法也非常不妥,做为店面销售人员不可以 将所有的责任推给顾客,即使是顾客自己看好的, 导购也有给顾客参谋建议的责任,所以如果衣服 真的不适合顾客,导购要勇敢的站出来承担责任, 而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而 加以拒绝 导购策略  许多导购在面对顾客要求退货时,表现出性情急噪,言辞激昂或解释 过与简单,给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任,如果是这样,我 们再要去说服顾客就变的困难多了,大量的门店投诉事例表明:一个 优秀的导购此时应该表现镇定,你首先要做的是稳定顾客的情绪,鼓 励顾客说出想法并注意聆听,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就 变得相对容易多,通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因,如果是顾 客误解而导致退货,加以委婉真诚的说明,一般都可以得到很好的解 决,如果顾客投诉的问题确实存在,只要不影响衣服的再次销售,导 购应该主动承担责任,在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下, 我们可以避重就轻,能换货的尽量不要轻易退货,具体的方法是:导 购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对,这一 过程中的饿态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意要退货导 购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾 语言模块 导购: 1 、小姐您先不要着急,让我了爱帮您处理这个问题,请问 一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了?您可以具体 说明一下吗?小姐,是这样的:首先非常抱歉让您来来回 回跑了这么多次,我明白您的意思了,其实这款衣服在款 式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿 上的时候显得——(导入卖点) 2 、小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮你把好关,这么 热的天让您来来回回跑了这么多次,真是麻烦您了,来, 我仔细挑几件给您看,您稍等一下,请问您喜欢什么样的 款式——(颜色、面料)呢? 总结  面对顾客退货要求应避重就轻  换货有限,退货为限 按规定这种情况可以退货,但问题是衣 服以超过退货期 应对模块: 1 、我们不能退,衣服以已经超过退货期了 ‘ 2 、这种情况我也没办法,这是公司规定的 3 、我们不能退,您要找消协就去找吧  问题诊断 我们不能退,衣服已经超过退货期了,和这种情况 我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法 与做法似乎没有什么问题,因为事实上衣服确实 也超过了公司规定的退货期,但我们认为即使是 导购不能完全满足顾客的需求,也要站在顾客的 角度真心诚意的帮顾客解决问题,这种生硬的处 理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度, 拿公司的规定来对付他,导购的这种做法不利于 维护公司的良好客户关系,是非常不负责任的行 为,我们不能退,您要找消协就去找吧,这种图 一时痛快的行为容易使矛盾激化,给自己制造不 必要的麻烦

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医药行业:代表销售技巧高级培训

医药行业:代表销售技巧高级培训

医药代表 销售技巧高级培训 1  练习:  我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为潜 在客户带来什么?  它的意思是 ----- 另一个方面说就是  这意味着  他对您的好处是  换种说法就是  如果我可以解释一下他对您的好处 2 产品或服务名称 特点和性能 带来什么? 3  Don’t be too long.  时间不宜太长  Eliminate technical jargons  专业术语不宜多  Make the most of every minute  充分利用每一分钟  Open with interesting questions  开场白必须令人有兴趣  Never highlight your weakness   Sell the difference 不要多讲你产品的缺点   Treat your customer with respect 多讲你产品与其他产品的不同点   Remember to focus on “B”, not “F” 尊重你的客户   Avoid unrealistic guarantees 记住你销售的是“利益”而非“特性”   Talk with sincerity and enthusiasm 不作不切实际的承诺   End up with “next step” 谈话中充满真切和热情  在结束时提出下一步的跟进步骤 4    我们的公司能够给客户带来的所有利益点 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益 点 作为个人你能带来那些利益点  公司(我们给自己的公司带来什么利益)  客户 5  拜访前 :  拜访中 :  拜访后 : 6  通常你如何与客户约定一次拜访?  每次约定后你是否都得以见到你的客户? 若是,为什 么?若否,为什么?  在你与新 / 老客户见面后,你通常在开始时说什么?  你的新 / 老客户对你友善吗?在什么情况下他们会表 现得不友善?  你的开场白通常需要多久才进入业务正题? 7 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8    开场白  找出医生需要  提出特性 / 利益 探询  开始时使用开放式问题  如客户无需要时则改用封闭式问题 处理各类反应   误解  反对  缺乏兴趣  存疑 获取承诺   复述已被接受的利益 转入成交阶段 9 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣?多少双鞋? 多少条裙子?多少条裤子?有多少是至少 3 个月没有穿 过的?你还需要多少这些东西? 10  理解人有时并不根据“需要”买东西  好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 ------ 11 讨论  当产品有明显优异功效时  多次拜访后你与医生的话题 ?  当产品无明显优异功效时  推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12  推销自己的基本内容:  与人交流  满足需求  建立联系 13 关键: • • 发现人们想要什么? 满足他们! ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围 内) 规则: 1. 2. 在确定人们想要什么之前,还必须能够作好 基本的交流,从而使潜在客户在寻找替代品 时感觉很舒服。 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销 售人员之间的交易中,这可能还包括收取的 费用、佣金或价格。 14 成功销售人员的特征  因成功而自信还是因自信而成功?  成功的销售人员在哪些方面自信  说出一些自信却没有成功的人  说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的 典型的人物。  这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来 是真实的。 15  我们有五种知觉:  视觉  听觉  触觉  味觉  嗅觉 16  作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题,每组 选一个人回答看看客户的感觉:          当你出现时客户希望看到什么? 你的衣着看上去怎样? 你的头发看上去怎样? 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的? 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟?你随身携带的东 西看上去怎样? 客户希望看到的是什么? 你的声音听起来应该是怎样的? 你希望客户产生什么样的感觉? 你怎样达到你所有的目的? 17  什么是形象 ?  形象代表真实的情况吗 ?  形象可以改变吗 ?  形象可以创造吗 ?  什么是理想的形象 ? 18  第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话  一般的人到此已建立了对你的印象  外表固然重要 , 内涵更能锦上添花    19       衣着 发型 修饰 修养 谈吐 气质 20 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 22  医院现有品种销售状况  相关品种月销量 (盒数 / 金额) 我司产品月销量 (盒数 / 金额) 我司产品月销量占总销量百分比 (盒数) 我司产品月销量占总销量百分比 (金额) 23  医院平均日就诊人数  总人数 相关病患者人数  医院内可用我司产品的科室数   门诊部科室数 住院部科室数 24  选定目标医院  A/B 级医院  C 级医院 / 社区医院  专科医院  选择目标科室  每日就诊人数 X  相关病患者人数 Y  相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 处方医生的人数 - (主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进 修)  目前使用的品种  各品种的月销量  我司产品目前所占的销量份额  目前使用我司产品的医生人数和比例  26 普遍撒网, 重点捕鱼  逐科开发, 逐步深入  目标分级,管理分级  A 级 B 级 C 级 D 级 - 杀手级 骨干级 待培养级 没有入围 27  流失 篮外空心  可能入篮  入围 50%  最有希望 75%  达点得分 100% 暂缓 28 1 接触      如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局,营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题,陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户    了解客户目前情形与环境 了解竞争对手的情形与环境 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 3 侦测客户需求    如何提问 (由目前用药状态到处方习惯 ------ ) 开放式问题与封闭式问题的转换时机 连续发问的技巧, 探询客户的真正需求 4 提案      建立信任,掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机,恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 5 成交  如何锁定成交的业务往来信息  如何防止竞争对手的干预  如何达到双赢的结果  确定后续执行计划  成交时的交易条件与执行监督 31  篮外空心   接触 确认准客户      可能入篮 20%  侦测       • • 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 流失    你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 试探沟通需求 医生的反映 期待问题解决 提案协商 准备成交 已同意执行提案 •定期 — 周后主动在联系(态度不明朗) •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 32  篮外空心  对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜 访,也即普遍撒网,广泛拜访  可能入篮 20%  对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访  入围 50%  提出业务目标,每周 2 次拜访  最有希望 75%  针对需求作密切联系与回应  达点得分 100%  不断确认落实每天处方量,培养发展 • • 列入追踪客户挡案,与今后再联系 保持记录与资料,偶尔追踪, 注意观察竞争对手 33 • • 暂缓 流失 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯,准 备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议,开始执行 34  有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单  有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字  目前有多少准客户群(有无 30 位以上处方医生)  这些准客户群是否足够完成下月的指标  销售渠道是否畅通  后续追踪的方法是否有效  客户挡案系统的管理是否有效 35 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 盒数 盒数 月份 医院名称 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段  • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39  目标:与医生建立协议区。  与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40  关注观点一致的细节并不断巩固。  避免重复讨论已达成共识的环节。  在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关 键的心态。  医生不接受是正常的。  确认自己了解医生还不够清楚的环节。  关注还有哪些方面可能达成共识。 41  将目标落实  练习(自由发言)  打扫卫生,打扫环境卫生和保持清洁有什么区别?  扫地,擦桌子,擦窗户和打扫卫生有什么区别?  与医生的建立协议区的目标也需要具体。  了解代表,生产厂家,理解产品,开始试用。  基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42    在协商阶段需要高频率的拜访,以帮助医生建 立信心。 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题 无论是产品试用方面的还是经济利益方面的怀 疑。 发现医生对已协议的更改潜能,常常医生可能 对自己的状况也不够清楚,尝试时发现问题导 致需要修改协议。 43  进入尝试阶段的信号:  医生不再关心产品本身的问题。  医生开始与代表商谈产品以外的条件。  总是抱怨你来得不够及时和次数不多。  需要更多的资料。  索要样品或礼品,提出召开会议要求等。  每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记 得很清楚甚至当你的面给别人推荐。 44  比较容易达成新的意向。  关心你的收入。  关心你是否能够及时兑现诺言,哪怕是答应过 一个铅笔头大小的事情。  主动与你联系。  对竞争品种保持兴趣,经常与你谈起竞争产品 的事情,或人员。 45      不稳定,时高时低。 需要其他部门的大力配合,如药房要保证供货渠道 顺畅。 医生对你的态度表面上看更象朋友。 医生只会自己单个尝试使用产品,对自己的推荐不 抱希望。 跑方率最高的阶段就是尝试阶段,因为医生对价格 和其他不够熟悉。 46       医生不太在意你的拜访频率了。 有时会主动打电话。 主动告诉别人使用本产品的经验。 有时会主动关心你在别处的进展。 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑! 47  别小看一句:谢谢!的作用  和医生演练录一段对方的讲话录音,告诉别人 产品的好处,有的电话就可以实现这样的功能, 让医生帮助你去告诉别人。帮你推销。  尽可能的让医生帮助你发现新的客源。  用好现有的力量效率会高。 48      谁是主要竞争对手? 他的投资规模、推广力度如何? 客户如何看待竞争者? 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 本阶段他的主要推广活动 49         竞争产品的优点与缺点? 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研 究发展活动的比较和地位。 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、 以及服务等方面的可靠度。 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应 变能力。 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 重要程度 市场增长率 市场大小 广告力度 销售力量 覆盖面 代理商网络 与客户的关系 产品 营销经验 公司形象 管理能力 产品竞争能力 10 10 15 15 5 5 15 5 10 5 5 产品 A 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 165 产品 B 产品 C 1 3 2 2 3 2 2 2 2 1 1 195 2 1 3 3 1 2 2 2 1 1 2 200 51  对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解?  从竞争者方面是否可得到额外利益?  特别的人际关系,还是与医院的长年合作协议?  太多的同类产品,难以取舍。  固有的习惯难以改变。 52  从医生处了解竞争者:  一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或印 象很好的销售人员。  这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。  从医生处了解他们的联系方法。  转告医生对他的好感,对方会减少对我们的戒心。 (谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人?)  不要过分夸张医生对对方的肯定,对方也可能将对你 的好感转告医生。 53      与对手的竞争主要是产品的竞争。 产品的优劣并不影响人的优劣,不要将两者等同起 来。 销售产品首先要解决的是人的认识问题,打击和镇 压都将离销售的目的越来越远。 对人的敌意会导致销售费用的增加。 待人的方法将影响整个竞争的全过程,不理智的行 为必将迫使你付出代价。 54  分析客户的需要  把焦点集中在自己的长处上  把竞争者的短处转变成自己的长处  加强服务 / 承诺等超值服务  避免陈词滥调 55  不要错过与竞争对手的联系,甚至争取机会参 加竞争对手的促销活动。  尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。  与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过 分的推销。  向竞争者强调产品不同的地方,就向与医生强 调一样。 56  从竞争中学习  把握对竞争者的批评  不要打击你的竞争者  在客户面前保持与竟争者的平等态度  切记可能因为你批评竞争者而失去新客户  任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟 争者 57 Thank You 58

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【实例】年度培训计划方案(多参考模板)

【实例】年度培训计划方案(多参考模板)

年度培训计划方案 第 1 篇:员工年度培训计划方案 为了提高员工和管理人员的素质,提高公司的管理水平,保证公司可持续 性发展;必须进行有效的培训,做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划, 现将 2017 的培训工作计划如下: 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训,提升经营者的经营理念,开阔思路,增强决 策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训,提高管理者的综合素质,完善知识结构 , 增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训,提高技术理论水平和专业技能,增强科 技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的培训,不断提升操作人员的业务水平和操作技能, 增强严格履行岗位职责的能力。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求,分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训,增强教育培训的 针对性和实效性,确保培训质量。 2、坚持自主培训为主,外委培训为辅的原则,组织职工利用周末和节假日 集中授课。 3、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2017 年,中层干部 和专业技术人员业务培训累计时间不少于 20 天;一般职工操作技能培训累计时 间不少于 30 天。 三、培训内容与方式 1、组织各部门集中授课培训,再根据培训的实际情况进行做卷考核或者现 场提问的方式进行考核评价。(附培训课程安排表) 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验,开阔视野并 加强对外出培训人员的严格管理,培训后要写出书面材料报培训中心,必要时 对一些新知识在公司内进行学习、推广。 3、新员工入厂培训。2017 年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化 培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训 年不得低于 8 个学时;通过实行师傅带徒弟,对新员工进行专业技能培训,试用 期结合绩效考核评定成绩,考核不合格的予以辞退,考核优秀者给于一定的表 彰奖励。 4、在岗职工培训。要继续对在职人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律 、 安全生产、团队精神、公司形象等方面的培训、每项不得低于 8 个学时。同时 随着公司的生产产品的增加要及时的进行专业技术培训,培训时间不得少于 10 天。 四、措施及要求 (一)领导要高度重视,各部门要积极参与配合,制定切实有效的培训实施 计划,实行指导性与指令性相结合的办法,坚持在开发员工整体素质上,树立 长远观念和大局观念,积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达 90%以 上,全员培训率达 95%以上。 (二)培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训 原则组织培训。各部门要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训的培训 工作。在培训形式上,要结合企业实际,因地制宜、因材施教,外培与内训相 结合,室内培训和现场培训相结合,选择最佳的方法和形式,组织开展培训。 在企业改革大发展的今天,面临着新时期所给予的机遇和挑战,只有保持 员工教育培训工作的生机和活力,才能为企业造就出一支能力强、技术精、素 质高,适应市场经济发展的员工队伍,使其更好地发挥他们的聪明才智,为企 业的发展和社会的进步做出更大的贡献。 第 2 篇:员工培训计划方案 首先我们来明确培训的目的及作用: 1. 传递公司文化和企业价值观 2. 沟通公司新的战略目标 3. 改变员工观念 4. 协助新项目推广、解决眼前问题 5. 提高员工岗位工作技能 6. 推广新的观念、知识和技能 7. 提高团队整体素质水平 8. 提供个人职业生涯发展 知道了培训的目的和作用,这些都是对我们企业可持续发展起到极其关键 的作用,那如何才能使培训工作行之可效,而不是白白浪费时间、金钱和精力 呢? 培训成功与否的秘诀是∶决定培训的基础是什么?如果培训计划的制定,完 全是以管理者所认为的职工“应当”会的东西为基础,那么无数次培训的经验 可以告诉我们,参加学习者的态度一定颇为冷淡。相反,如果培训计划是在公 司发展战略基础上,经常了解培训对象的需要和兴趣基础上制定的,那么一定 会是个成功的计划。 成人培训和儿童教育是截然不动的两种教育方式,儿童基本上是强制学习 者,如果他们不去学他们应当学的东西,就要惩罚他们。然而,成人却是自愿 学习者。儿童教育和成人教育的关键差别也正在这里,这些差别将极大地影响 学习的内容和方法,及后期的成果。 第 3 篇:年度培训计划方案 一、培训目的 1、增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 2、提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 3、有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 “以人为本”提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才 培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 4、增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求,分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训,增强教育培训的 针对性和实效性,确保培训质量。 2、坚持自主培训为主,外委培训为辅的原则。整合培训资源,立足自主培 训搞好基础培训和常规培训,通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训 人员、培训内容、培训时间三落实原则。 三、培训职责 1、由行政人事部负责公司的各项培训工作,包括培训制度的拟定、培训体 系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织 实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 2、各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3、员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 四、培训计划纲要 根据各部门的需求和公司的发展需要,2017 年的培训计划纲要如下: 1、加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训,深入宣导公司的发展 史、组织构架、企业文化,了解公司的人事制度,提高其组织、沟通、团队协 作等能力,强化组织纪律性,使其能尽快适应公司环境,融入企业文化,完成 自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训,从而 使新员工尽快适应工作环境,提高工作效率。 2、丰富一线销售员工的产品知识培训,顾问式销售技巧、沟通技巧的培训 , 个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等,解决销售人员专业技能的欠缺和 提升业绩。 3、加强一线服务性员工的服务礼仪培训,客户服务技巧和沟通技巧培训, 提升顾客的满意度。 4、强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培训 , 顾客服务礼仪和沟通技巧培训,专业知识专业技能的培训;各科室临床医生要紧 密结合自己专业,鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、新 方法,掌握交叉学科和相关学科的知识,和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位,进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下,选派医务人员到上级医院学习,吸收 先进技术,提高技术水平。 5、提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、制 度的制定者、引导者、推行者,中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关系 到企业的执行力,关系到企业的生存发展。因此,2017 年我们要强力推进中高 层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主:高效能人士的七个习惯、 非人力资源的人力资源管理(招聘,绩效,员工关系等)、执行力、领导力、全 面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 6、加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感,愿意为团队 的利益和目标尽心尽力,充分发挥团队成员的个体优势,从而提升团队的整体 效能。 7、企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建设 的工作。 8、加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事宜 ; 寻找优质的外部培训资源,从多方面选择。 9、资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如:医师、护士等人员) 按照上级部门的要求定时参加培训、考核,考核合格后持证上岗。 10、培训时间。2017 年,各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。

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【实例】优秀公司年度培训计划(范文)

【实例】优秀公司年度培训计划(范文)

优秀年度培训计划 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训?谁接受培训?培训些什么?谁 实施培训?如何培训?用多少资源?明确了这些问题,培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”,即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的,但是培训目标必须妥善地加以揉合,以达到整体的满意效果; ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润; ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益,如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定,有一点要特别注意,即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性,培训目标必须服从于企业目标,这在理论上是勿庸置疑的, 但在实践中常常被遗忘。 此外,培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择,选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小,然后做出决策, 才是正确的方法。 一般来说,在目前的企业内部培训中,培训对象的确定常常是比较容易和 明确的,较难的是确定培训的内容,我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务,培训目标是规定 主持人员必须完成的任务,来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的,常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成,下一个步骤就是报请领导批准,然后开 始执行实施。 第 1 篇:公司年度培训计划范文 一.背景分析与关键问题分析 XXXX 是一个高速发展的化工企业。对人才的需求提出了新的要求:一是人 才的数量要求增加,无论是分公司还是总部都需要增加量的管理人员及普通员 工;二是对现有人员的素质提出了新的要求,原有的观念和方法有待于更新和改 善。随着公司的迅速扩张,公司员工数量急剧增加,对公司的企业文化、凝聚 力提出了新的问题,如何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训 所要面临的一个重要课题! 近几年,XXXX 发展迅速,人才需求激增,而人才数量的增加受一定的时间 限制。在 20xx 年的招聘中,公司所需的许多职位难以招到合适的人选,特别是 具有行业特性的职位,如公司中高层管理者。鉴于此,人力资源开发中心制定 20xx 年人才培养开发计划,重点培养公司急需的人才。 二.培训需求调查结果分析 1. 需要进行管理知识培训的 51%; 2. 愿意休息时间参加培训的 45.2%; 3. 内部培训师对公司发展作用较作用以上的约 50%; 4. 个人可以承担培训费用的占 32.5%,不承担费用的占 51%; 5. 认为培训能够提升工作绩效的占 35%,不能够的占 15.2%,说不定的占 37.9%; 6. 可以接受签订协议的占 32.7%,不可以接受的占 43.2%。 分析以上数据,说明基层员工对培训有了较初步的认识,在某些方面仍有 较的改善空间。在课程的需求方面,较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技 巧》、《顾客服务技巧》等课程,而绝多数员工认为《化工岗位技能》、《化 工业营运知识》是必须的培训课程。 总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为: 1. 个人可以承担部分培训费用的占 35.8%; 2. 培训能够提升工作绩效的占 34.3%,不能够的占 11.9%; 3. 可以接受签订协议的占 37.3%,不可以接受的占 49.3%; 4. 愿意利用休息时间参加培训的占 50.8%,不愿意的占 43.3%; 5. 认为内部培训师对公司发展作用较以上的占 52.3%。 从数据上看,中层管理者对培训的认识和基层员工的相差不,在某些方面 略有提高。这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。中层管理者急需的是 《人际交往谈判技巧》、《时间管理》等课程,《企业文化》、《有效领导与 激励》、《职业经理的绩效管理》、《如何塑造优秀团队》等课程是必须的课 程。 公司高层管理者认为: 1.可以承担部分培训费用的占 62.5%, 2.培训能够提升工作绩效的占 100%, 3.可以接受签订协议的占 87.5%, 4.愿意利用是休息时间参加培训的占 62.5%, 5.认为内部培训师对公司发展的作用很的占 62.5 %,较的占 37.5%; 6.现场评估培训效果最佳的占 37.5%,闭卷考试的占 37.5%,岗位技能测试的 占 25%。 公司高层管理者对培训的认识明显比基层员工及中层管理者高很多,这为 公司开展培训工作提供了有利保障。高层管理者对急需的课程是《人力资源管 理》《团队建设》,必须的课程包括《企业文化》《人际交往谈判技巧》《影 响力与领导风格》《如何授权》。在公司的调查中,员工在公司任职期间参加 的由公司组织的培训较少,且难以形成系统,而员工对公司培训的期望还较高。 公司存在的一些问题也能反映出公司的培训需要力提升,以提高员工的职业素 质和管理技能。 三.培训目标 XXXX 迅速发展的 20xx 年,人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供 力支持,力求达成以下培训目标: 1.完善基层员工的培训课程,加强培训,显著提高基层员工的专业知识、 服务技能; 优秀年度培训计划优秀年度培训计划 2.执行人才开发计划(秘书部工作计划),培养一批公司急需的中层管理 者; 3.提高现有中层管理者的职业素质与管理技能; 4.为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件; 5.进行规模的团队建设培训,加强部门、员工的沟通; 6.积极宣传企业文化,增强员工对企业的认同,提高企业对员工的凝聚力。 四.培训体系运作计划 20xx 年,在既有的《XXXX 培训课程目录》的基础上,继续丰富和完善课程 体系。重点开发一线员工(技术员、销售员、管理员)的业务技能与服务意识培 训课程、中层以上员工职业素质培训课程,同时引进重要职位所需的技能培训 课程、管理技能课程。引进的方式有两种,一是派遣内部培训师参加外部培训 课程,进行二次开发,形成公司内部培训课程;一是直接聘请外部培训师,形成 外部培训课程及外部培训师团。通过以上各种方式,最终形成一套较完善的培 训课程体系。 培训师资的培养是 20xx 年培训组织部门的工作重点之一。按照新的培训管 理办法,20xx 年 5 月 1 日后,所有的培训师应取得资格证后才能开展培训活动。 公司需要培训一批较高素质的公共课程培训师,需要培训一批担负一线员工技 能培训的培训师和一些公共课程培训师,在新的培训管理办法生效后,至少保 证每个现场部门有一名岗位技能培训师。在本培训年度内,人力资源开发中心 为内部培训师创造多种机会提高培训技能,提供开发课程便利,使内部培训师 能高效地实现培训目标。 第 2 篇:年度培训计划方案 1.培训目的 1.1 增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 1.2 提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 1.3 有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 以人为本 提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才培 训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 1.4 增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 2.原则与要求 2.1 坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化 培训需求,分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训,增强教育培训 的针对性和实效性,确保培训质量。 2.2 坚持自主培训为主,外委培训为辅的原则。整合培训资源,立足自主 培训搞好基础培训和常规培训,通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。 3.培训职责 3.1 由行政人事部负责公司的各项培训工作,包括培训制度的拟定、培训 体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组 织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 3.2 各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3.3 员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 根据各部门的需求和公司的发展需要,20xx 年的培训计划纲要如下: 4.1 加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训,深入宣导公司的发 展史、组织构架、企业文化,了解公司的人事制度,提高其组织、沟通、团队 协作等能力,强化组织纪律性,使其能尽快适应公司环境,融入企业文化,完 成自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训,从 而使新员工尽快适应工作环境,提高工作效率。 4.2 丰富一线销售员工的产品知识培训,顾问式销售技巧、沟通技巧的培 训,个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等,解决销售人员专业技能的欠 缺和提升业绩。 4.3 加强一线服务性员工的服务礼仪培训,客户服务技巧和沟通技巧培训, 提升顾客的满意度。 4.4 强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培 训,顾客服务礼仪和沟通技巧培训,专业知识专业技能的培训;各科室临床医生 要紧密结合自己专业,鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、 新方法,掌握交叉学科和相关学科的知识,和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位,进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下,选派医务人员到上级医院学习,吸收 先进技术,提高技术水平。 4.5 提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、 制度的制定者、引导者、推行者,中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关 系到企业的执行力,关系到企业的生存发展。因此,20xx 年我们要强力推进中 高层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主:高效能人士的七个习 惯、非人力资源的人力资源管理(招聘,绩效,员工关系等)、执行力、领导力、 全面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 4.6 加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感,愿意为团 队的利益和目标尽心尽力,充分发挥团队成员的个体优势,从而提升团队的整 体效能。 4.7 企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建 设的工作。 4.8 加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事 宜;寻找优质的外部培训资源,从多方面选择。 4.9 资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如:医师、护士等人 员)按照上级部门的要求定时参加培训、考核,考核合格后持证上岗。 4.10 培训时间。20xx 年,各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。 第 3 篇:XXXX 有限公司人力资源部工作计划 一、 计划概要 本计划主要内容为 XXXX 公司 20xx 年人力资源部培训工作的具体内容、时 间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理,提高培 训工作的计划性、有效性和针对性,使得培训工作能够有效地配合和推动公司 战略转型和年度经营目标的实现。 二、 计划依据 20xx 年度公司业务经营目标和发展战略、岗位说明书、部门培训需求调查、 部门及个人访谈、集团战略转型目标、公司对培训工作的要求、公司现有人力 资源状况分析、20xx 年度人力资源需求状况分析。 三、 培训工作的原则、方针和要求 为确保培训工作具有明确的行动方向,人力资源部特制定了培训原则、方 针和要求,用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、培训方针 以提升全员综合能力为基础,以提高员工实际岗位技能、团队协作融合和 工作绩效为重点,建立具有 XXXX 特色的全员培训机制,全面促进员工成长与发 展和员工队伍整体竞争力提升,确保培训对公司业绩达标和战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 ◇锁定战略与未来发展需求 ◇锁定企业文化建设 ◇锁定中层以及后备队伍能力发展 ◇锁定学习型组织建设 ◇锁定企业内部资源共享 ◇锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、 培训工作目标 ◇建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与流程,确保培训工作高效运 作; ◇传递和发展 XXXX 文化,建立员工特别是新员工对企业的归属感和认同感; 优秀年度培训计划工作计划 ◇使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的培训; ◇重点推进直线经理的技能培训,以保证各部门具体工作保质保量完成; ◇进一步完善培训课程体系,确保培训内容和企业文化的一致性; ◇打造 综合能力提升 和 速融 两个系列品牌课程; ◇建立内外部培训师队伍,确保培训师资的胜任能力与实际培训效果; ◇推行交叉培训,实现企业资源共享和员工业务能力提升 ◇加强培训及企业文化对分公司的辐射 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训?谁接受培训?培训些什么?谁 实施培训?如何培训?用多少资源?明确了这些问题,培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”,即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的,但是培训目标必须妥善地加以揉合,以达到整体的满意效果; ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润; ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益,如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定,有一点要特别注意,即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性,培训目标必须服从于企业目标,这在理论上是勿庸置疑的, 但在实践中常常被遗忘。 此外,培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择,选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小,然后做出决策, 才是正确的方法。 一般来说,在目前的企业内部培训中,培训对象的确定常常是比较容易和 明确的,较难的是确定培训的内容,我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务,培训目标是规定 主持人员必须完成的任务,来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的,常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成,下一个步骤就是报请领导批准,然后开 始执行实施。 总的来说,年度培训计划的创建难度并不是很大,只要遵循科学的方法和 流程,一个有效而且人人满意的计划就可顺利完成,并将为今后的圆满实施提 供坚实的基础。

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【干货】制定年度培训计划注意问题?

【干货】制定年度培训计划注意问题?

制定年度培训计划,这几个问题你注意到了吗?       年底了,又到了制定年度计划的时候,如何做好明年的年度培训计划,直接关系到一年 的培训工作是否能做好。培训工作是人力资源一项很重要的工作,在竞争激烈的市场环境下, 员工要不断的接受各种新知识新能力,都需要通过培训来实现的,好的培训,能够保证企业 持续发展,留住优秀的员工,塑造良好的学习氛围。        很多公司的年度计划年年做,基本上都差不多,有些就是把去年的计划改一下, 就成为了明年的年度计划。年度培训计划,不仅仅是什么时候给谁安排什么课程,更应该关注 企业的发展战略和培训效果的落地,一般的流程、方法我们不细说,具体实施的时候,以下的 几个问题,你注意到了吗? 1、 需求调查,究竟调查哪些方面?    一般的培训需求调查,大多是设计一个调查表格,发给各部门填写,收集起来,以此为 依据做出培训计划。当然这样做,没有错,也是必要的,只是一个年度培训计划仅仅这样调查 是不够的,表格是人力资源部设计的,是不是能够真实调查到业务部门的培训需求,是个问 号?所以调查表收集完毕后,需要针对调查表格的结果和相关部门进一步沟通,又不足的地 方及时补充,业务部门不能充分的参与,仅仅靠人力资源部,是可不能制定出切合实际的培 训计划的。 除了填写调查表之外,还需要分析员工绩效数据,这是我们培训需求的一个重要来源, 通过分析近一年的绩效,就能发现很多问题,要解决这些问题,就需要制定相应的培训课程, 也能避免部分业务部门避实就虚,隐瞒部门的某些问题。 同时还需要关注公司的发展战略,这是我们工作的总的方向,看看我们的调查的内容是 否和公司战略相关,是否有利于促进战略实现,记得田俊国写过一本书《上接战略,下接绩效 培训就应该这么搞》,培训的内容要紧紧围绕这两个方向,战略是导向,在绩效中体现培训的 价值,就是落实。 2、 培训课程如何定更科学合理?        课程是培训计划的核心,一个完整的培训计划涉及的课程很多,怎么定才合理呢? 课程大致分为两大类,横向以技能分类,比如知识培训、素质培训、技能培训,等;纵向以职 位层级分类,比如基层员工培训、管理人员培训。具体课程设置以公司需要为准,关键是各个 课程的比重,哪些课程应该多一些,哪些课程应该少一些,不同层级偏重是不同的,对于绝 大部分基层员工来说,这里有一个参考标准,就是 721 原则,即以提高业务水平的技能类培 训课程占 70%,心态、素质等课程占 20%,知识类的课程的占 10%,这是因为员工要提高绩效, 主要是要靠技能水平的提高,这方面的课程需要占的比例最大,知识、素质类的课程是一个补 充。        中高层管理人员的培训课程,偏重于管理者能力的开发,激发个人潜能和创造力 等,提升管理者的管理水平,执行能力,更好的教育下属。其培训课程以选择外部课程为主, 让管理者多接触新的知识、技能和理念。 3、 创新培训方法       一个课程没有好的培训方法和讲师,也是起不到作用的,员工对培训的要求也越 来越高,过去传统灌输式的培训,效果差是众所周知的,所以在培训方法上要结合时代步伐, 不断创新,结合课程本身,选择员工喜欢的培训方式,尽量减少课堂讲授式的培训方法,技 能方面的培训课程,可以多现场培训,边培训边演练。例如简单的财务报销培训,也不要只是 一个人讲,可以拿一些发票,现场练习,告诉大家怎么贴是正确的,很多课程,只要愿意想 办法,总是可以找到既有趣又能到达培训效果的方式的。        素质、心态类的培训,不要一次上一整天,可以把课程分解成很多小的模块,一 次课程在两个小时以内,一次只培训一个知识点,讲师也可以多丰富一下课程,让课程更有 趣,从而能把课程讲得生动些。对于学员来说,每次培训时间不长,也不会觉得累,更容易吸 收,课程也不是那么枯燥,自然也愿意听,就会达到培训的效果。        现在是一个互联网的时代,要加以充分利用,有些课程可以做成一个个的小课件, 放在网络上,员工可以利用零散时间学习,定期检查更新,这样的学习方式比较自由,每次 也不用话很多时间,也是对工作很有用的课程,相信员工都会喜欢,这样我们的培训工作才 有意义,不然总是以命令式的方式要求员工学习,很多时候都是适得其反,作为培训工作者, 要不断学习提升,去挖掘好的学习方法。 4、重视计划前的培训评估 这个最容易被忽视的,大家可能觉得在制定培训计划的时候,可以暂时不考虑培训效果, 等到培训实施的时候,再考虑。这个观念是片面的,培训效果的评估是在设计一个培训课程之 前就应该考虑的,不考虑培训效果的课程,自然也就没有多大的效果。 如果在设计培训课程的时候,就考虑到如何评估效果,能够使我们的在选择课程的时候, 更有针对性,能够预测课程的培训效果。需要考虑因素的包括:这个课程的评估方法,那些人 参与评估,数据结果如何统计等。  在设计培训课程之前,就需要确定这个培训课程的效果评估方式,如果一个培训课程 没有办法评估,那么这个课程就没有存在的必要了。        技能类的培训课程,以员工的的上级评判和绩效为评估依据,培训的效果是可以 通过工作绩效来体现。        素质、心态类的课程,是比较难评估的,一般以上级的评判和同事的反馈为评估 依据,也是需要一定的时间周期,看员工在行为上是否有改变。        在具体制定培训计划的时候,以上问题需要重视,考虑问题要全面、要深入,一 切以实现企业战略和培训能有效落地为前提,这样的培训才是有用的培训,培训工作才更有 意义。 

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【工具】2018年度培训计划表

【工具】2018年度培训计划表

2018年度培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 培训性质 培训时间 培训课时 内部培训 外部培训 一季度 1 2 3 二季度 4 5 6 三季度 7 8 四季度 培训考核 培训费用 9 10 11 12 目标与计划 全员 会议 8课时 现场实战 产品知识 全员 会议 11课时 随堂笔试 拜访八步骤 销售全员 会议 4课时 随堂笔试 《有效的管理者》 销售主管 会议 4课时 分享会 办公软件的应用(word篇) 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用(sxcel篇) 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用(ppt篇) 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用(photoshop篇)内勤 会议 2课时 随堂笔试 全员 待定 4课时 内勤 会议 2课时 分享会 会议 2课时 分享会 会议 4课时 现场实战 会议 4课时 现场实战 成就梦想 时间管理 目标管理 会议管理 内勤 销售主管 内勤全 员 销售主管 内勤全 员 合计 92课时 注:培训每课时为40分钟,产品知识培训销售每月1次,内勤4、6、8、10每月一次。 培训地点 备注 公司 现场演练 办事处 试卷备案 办事处 试卷备案 办事处 抽查分享笔记 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 现场演练 公司 抽查分享笔记 公司 抽查分享笔记 公司 现场演练 公司 现场演练 2018年度3月份培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 内部培训 外部培训 成就梦想 内勤全员 会议 √ 产品知识(斑蝥) 销售全员 会议 √ 拜访八步骤 销售全员 会议 √ 分享 √ 《有效的管理者》 销售经理、主管 培训时间 培训性质 第一周 第二周 第三周 第四周 √ √ √ √ 培训 费用 培训地点 0 504会议室 0 办事处 0 办事处 0 办事处 备注 3月25日下午14:00至 15:00 各区域自行安排,日志体 现 各区域自行安排,日志体 现 月例会

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【干货】企业如何制定年度培训计划

【干货】企业如何制定年度培训计划

企业如何制定年度培训计划 年底了,又是年终总结和新年计划制定时。就企业员工培训而言,如何做 好下一年度的员工培训计划,又是培训工作者的首要任务了。 培训计划年年做,年年计划效果如何,恐怕没有太多的人去认真地考虑这 个问题。那么如何做好年度培训计划,并获得好的效果?我们可以从以下几个 方面去思考和实践: 一、做好培训需求调查,为培训计划提供准确依据。 培训计划制定的好坏,关键在于培训需求的调查如何。那么,如何做好培 训需求的调查呢?具体来说,培训需求调查可以采取以下方法进行: 1、了解下一年度公司经营目标和业务重点,为企业培训工作设置新的目标, 并确定下一年度培训重点。 2、收集本年度公司各部门或岗位工作中出现或存在的重点问题,特别是那 些尚未彻底解决好的问题,从中对这些问题进行详细地分析,寻找问题产生的 真正原因,并确定通过哪些培训来提供解决问题的方法和工具,最终实现解决 问题的目的,同时为培训提供工作目标和思路。问题收集的方法可以采取访谈 法,即与公司领导、部门负责人和员工进行访谈,通过与他们的访谈,了解问 题所在、原因及解决问题的要求和希望。另外,作为培训工作者,在日常的工 作中,一项重要的工作就是经常与公司领导、部门负责人和员工保持沟通和交 流,从中发现公司经营管理中存在的问题,并有针对性地设计一些解决问题的 培训项目。 3、对公司高层领导进行访谈,通过与他们的访谈,了解公司高层对企业发 展和员工素质的要求,并作为培训计划制定的依据。 4、收集一年来公司高层对内对外的一些重要讲话和公司有关于战略目标和 经营计划的资料,为培训工作确定目标提供依据。 5、设计培训需求调查表,在员工中进行培训需求调查。这一方面不用介绍, 大多企业都会使用这一方法。 6、对本年度的培训计划实施进行分析总结,发现存在的问题,以便在新的 培训计划制定时有所创新和进步。 综上所述,根据收集调研出来的数据和资料,形成企业员工新的培训需求 , 为下一步制定培训计划做好了充分的准备工作。 二、确定培训计划模块,模块具体内容清晰描述。 明确了员工对培训的需求,就可根据这些需求进行培训计划的制定了。制 定培训计划,首先确定几个大致的模块,如培训目标、培训对象、培训内容、 培训时间、培训讲师、培训具体要求、培训费用预算等等。同时,对每一模块 要有清晰的描述或说明,以便在实施时执行到位。 三、培训计划确定后,具体实施应关注的问题。 一般来说,每年制定的下一年度培训计划,在实施时会有一些变化,如培 训内容增加或减少,讲师和具体时间的变化,费用的增加等等。因此,在培训 计划实施时应该注意几个问题: 1、根据公司战略发展和经营目标以及业务和流程的变化及时调整培训计划, 以适应公司发展的需要。 2、计划实施时,每一具体培训课程的推出,要事前做好宣传推广工作,以 吸引更多的员工积极参与到培训活动中来。 3、每次开课前,须与讲师进行充分的沟通和交流,尤其是外部聘请的讲师, 这一工作更不可忽视。 4、每完成的一个培训课程,要及时进行效果评估,并把评估结果告知所有 受训者及相关人员。同时,须根据每次评估的结果,对新推出的培训课程加以 完善,以提高员工对培训效果的满意度。 5、每年培训计划完成后,要对优秀受训者、培训师进行评比和表彰,必要 时,对积极参与培训活动的部门进行优秀团队的评比,以倡导全体员工参与培 训,提升自我的学习风气。 四、计划与实施冲突应对具体措施。 在企业员工培训的实践中,经常会遇到培训计划赶不上公司经营变化的情 况。市场竞争激烈,企业经营策略在不断地变化和调整,作为培训工作者来说, 应该对公司经营管理的变化或变革具有高度的敏感性,以使培训工作与公司的 经营发展同步。 在培训计划的实施过程中,如果遇到公司新的重大政策或制度出台,应及 时调整培训计划,把公司这些新的重大政策或制度向员工进行宣贯,以达到统 一思想,统一行动,促使公司新政策或制度顺利实施。 为了适应市场变化,企业在不同发展阶段会进行一些变革,此时,培训工 作的重点应该围绕企业变革进行相关的培训,比如及时推出一些转变观念,新 产品、新技术、新知识、流程优化等方面的培训课程,以适应企业变革的需要。 根据变革、政策或制度推行的需要,在培训方式方面应采取不同形式,以 取得更好的培训效果,让员工在形式多样的培训宣贯中跟上企业变革的步伐, 了解新的政策或制度,保障企业变革的顺利进行,新的重大政策或制度的成功 实施。 五、计划之前先行总结,为下一计划提供前车之鉴。 在制定新年度培训计划之前,应对本年度培训计划的实施进行认真的总结 , 分析在实施过程中出现的问题以及存在的不足,为新一年度的培训计划制定提 供更加准确的信息。培训计划制定后,最好召集相关部门或员工对计划进行评 估,以取得大家的认可,这样在下一年度实施起来更加顺利和有效。

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【工具】各部门年度公司员工年度培训计划表

【工具】各部门年度公司员工年度培训计划表

年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公司 自制PPT 1天 大会议室 ● ● ● ● 试卷 考核 只要有新 员工入职 就进行培 训 无 新员工 ■ ■ ■ ■ 1 本职岗位 个月 转正 考核 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 新员工入职培训 01 (公司相关情况 介绍) 新入职员 工 讲授 培训师 02 新员工上岗培训 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 计划管理&时间 03 管理—如何做好 工作计划 管理人员 讲授 培训师 自制PPT 04 8090后员工管理 管理人员 讲授 培训师 公司 自制PPT 大会议室 ● 2 小时 试卷 考核 法律知识讲解( 13 劳动法、知识产 权法、企业合同 风险防范) 公 司 全体员工 讲授 公司办公 公司 室法务专 自制PPT 法律条文 大会议室 员 ● 4 小时 试卷 考核 安全、环保相关 法律法规介绍 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 讲师提供 优秀顾问 大会议室 师 ● ● ● 待定 试卷 考核 17 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 公司 ● 大会议室 无 1小 时 无 编制部门:公司人力资源部 第 1 页,共 25 页 共2次课, 每次1小时 无 无 认证咨询 公司 批准: 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 会议组织与会议 活动管理 公 司 全体员工 讲授 战略性人力资源 20 系统整合与管理 公司总经 理 人力资源 部部长 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 22 化工原材料检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 18 税务管理与筹划 19 公司 办公室 主 任 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 待定 讲师参加 公司 外训带回 大会议室 PPT 5 培训讲师 4 培训 形式 3 培训对象 培训内容 2 序 号 考核 方式 ★ 2天 心得 转训: 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ★ 1天 转训: 心得 公司各部 报告 门负责人 ★ ★ 制程控制检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 24 成品检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 2 页,共 25 页 费用预算 3600元/人 +差旅费 无 心得 报告 23 制表:杨可鱼 备注 2500元/人 +差旅费 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂,派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 一次 ★ ★ 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 20万元 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 公司 大会议室 2 小时 试卷 考核 26 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 27 工厂成本控制 与价值分析 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 28 产品经理 管理实务 市场营销 部 讲授 29 现代项目管理 公司总经 理 30 物资采购 谈判技巧 物资供应 部 进出口部 制表:杨可鱼 5 培训 形式 4 25 军训与户外拓展 培训对象 3 培训内容 2 序 号 ● 无 ★ 2天 心得 转训: 报告 公司全体 员工 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 2 ■ 小时 现场 讨论 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 ★ 2天 行为 转训: 观察 公司各部 门负责人 讲授 由公司物 资 供应部选 派 审核:刘小燕 待定 待定 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 无 现场 讨论 编制部门:公司人力资源部 第 3 页,共 25 页 3800元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 31 现代化设备 综合管理 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 外训带回 公司 部 大会议室 PPT 工程师 2 小时 现场 讨论 无 32 国际贸易实务 ——进口实务 操作 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 公司所用化学分 示范 33 析仪器知识介绍 品质管理部 讲解 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 化 学 分析室 2 小时 现场 演练 无 待定 2天 聘请专业 行为 观察 培训机构 优秀讲师 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 34 有效沟通技巧 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 35 国际商务礼仪 培训 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 2天 现场 演练 36 工业企业薪资 设计与管理 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 2天 心得 报告 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 待定 编制部门:公司人力资源部 第 4 页,共 25 页 备注 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 费用预算 2.5万元 6000元 2500元/人 +差旅费 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 5 财务部 市场营销 部 培训 形式 4 数据分析和 统计技术 培训对象 3 37 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 2天 转内训: 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 试卷 考核 无 绩效 考核 无 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2400元/人 +差旅费 38 公司所用化学品 性能及仓储知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 39 MBR/ERP知识 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 待定 40 公司销售基本 制度(试行) 宣讲 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 41 消防知识讲解 及模拟演练 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 1 小时 现场 演练 无 42 5S基本知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质管理部 选派 2 小时 试卷 考核 无 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 自制PPT 公司 大会议室 无 编制部门:公司人力资源部 第 5 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 43 安全生产知识 (生产现场) 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 44 内部审计与 风险控制 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 45 车间管理与 现场改善方法 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 生产计划与 46 物料控制(PMC) 知识 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 考核 方式 备注 费用预算 行为 观察 每月一次 ,每次2小 时 无 4 小时 绩效 考核 共2次课, 每次2小时 无 2天 转内训: 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 待定 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 待定 2天 心得 报告 4 小时 现场 讨论 47 TPM全员 生产维护 知识 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 48 FMEA潜在失效 模式效应分析 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 6 页,共 25 页 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训: 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 共2次课, 每次2小时 批准: 2200元/人 +差旅费 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 自我激励与 压力管理 赴美国设备厂学 习公司所采购的 51 设备相关管理、 维修、保养、 操作技术 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 3天 心得 报告 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 教材 52 设备管理 理论介绍 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 53 设备管理实际 操作培训 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 54 销售员的职业 发展规划讲解 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 5 50 培训 形式 4 中高层经理管理 49 技能与领导力提 升 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 考核 方式 备注 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 时间待定 编制部门:公司人力资源部 第 7 页,共 25 页 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 批准: 用中 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 55 营销技巧 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 56 销售人员的 沟通技能 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 57 销售人员的自我 管理—— 时间管理方法 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 58 销售人员的自我 管理—— 如何制定 有效的销售计划 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 62 设备结构及 工作原理介绍 生产技术 管理部 全体员工 现场 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 品质管理 部化学工 设备维修及保养 程师 63 实际操作培训 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 8 页,共 25 页 批准: 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 设备操作原理 及操作方法 品质管理 部检验员 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 64 培训内容 2 序 号 考核 方式 生产车间 备注 费用预算 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训,■表示部门内训,★表示外部培训; 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 9 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(新员工入职培训系列) 公司简介 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部部长 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 无 02 企业文化 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司党总支 书记 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 行为 小时 观察 无 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 9 01 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施, 不足10人 则2个月组 织一次。 公司引进膜技术 03 项目基本情况 内部 培训 介绍 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 内部 04 公司行政后勤管 理制度宣讲 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司办公室 主任 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司财务部 部长 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 05 公司财务制度 宣讲 内部 培训 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 10 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表(新员工入职培训系列) 公司培训体系 宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部招聘 培训主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 07 膜技术基础知识 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 9 06 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施, 不足10人 则2个月组 织一次。 08 5s与安全生产 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部 部长助理 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 09 三标一体品质 管理体系 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司品质管 理部部长助 理 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 10 公司绩效薪酬 体系宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部薪酬 绩效主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 11 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表(新员工入职培训系列) 人 力 资源部 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 新员工 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 3 转正 本职岗位 个月 考核 办公室 新入职员 工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 军训与户外拓展 12 (5月以后入职 外部 培训 的新员工) 人 力 资源部 ★ ★ 9 内部 用人部门 培训 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 员工上岗培训 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ 17 天 备注 费用预算 无 新入职员 工达15人 后统一组 织实施 行为 观察 12万元 备注: 1.●表示内部培训,★表示外部培训; 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 12 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(生产技术及管理系列) 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部工 程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 公司 外训带回 大会议室 部 PPT 工程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 03 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 04 安全生产知识 (生产现场) 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 05 车间管理与 现场改善方法 外部 生产技术 培训 管理部 制表:杨可鱼 人 力 资源部 审核:刘小燕 生产技术 管理部 讲授 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 2 小时 现场 讨论 无 ● 公司 自制PPT 大会议室 培训机构 讲师提供 专业讲师 第 13 页,共 25 页 行为 观察 ● ● ● ● 待定 编制部门:公司人力资源部 9 生产技术 管理部工 程师 现代化设备 综合管理 考核 方式 8 人 力 资源部 办公室 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 教材 6 部门 生产技术 内训 管理部 培训讲师 5 电气自动化 知识讲解 培训 形式 4 机械制图、识图 部门 生产技术 知识讲解 内训 管理部 培训对象 3 02 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 01 培训内容 1 序 号 ★ 批准: 2天 签批时间: 备注 费用预算 每月一次 ,每次2小 时 转内训: 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 年 月 无 2200元/人 +差旅费 日 年度公司员工培训计划一览表(生产技术及管理系列) 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 人 力 资源部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 办公室 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 9 人 力 资源部 人 力 资源部 8 赴美国设备厂学 习公司所采购的 08 设备相关管理、 外部 培训 维修、保养、 操作技术 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 外部 生产技术 培训 管理部 教材 6 TPM全员 生产维护知识 培训讲师 5 07 培训 形式 4 生产计划与 外部 生产技术 06 物料控制(PMC) 培训 管理部 知识 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训: 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 费用预算 2天 心得 报告 2天 心得 报告 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 ★ ★ 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 09 设备管理 理论介绍 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 自制PPT 公司 大会议室 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 10 设备管理实际 操作培训 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 14 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(生产技术及管理系列) 美国设备 厂 人 力 资源部 办公室 品质管理 部化学工 程师 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 人 力 资源部 办公室 品质管理 部检验员 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 9 现场 讲解 8 内部 生产技术 培训 管理部 生产技术 管理部全 体员工 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 13 设备操作原理 及操作方法 人 力 资源部 办公室 教材 6 12 设备维修及保养 内部 生产技术 实际操作培训 培训 管理部 培训讲师 5 内部 生产技术 培训 管理部 培训 形式 4 设备结构及 工作原理介绍 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 费用预算 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训,■表示部门内训,★表示外部培训; 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 15 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(品质管理系列) 备注 费用预算 品 质 管理部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部工程师 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 试卷 考核 每周1次, 每次2小时 无 QC七大手法 部门 内训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部 讲授 由公司品 质 管理部选 派 自制PPT 公司品质 管理部 办公室 ISO9001、ISO14 001/OHSAS18000 内部 03 体系知识及内审 培训 知识 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 04 化工原材料检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ■ ● ● ● 9 内部 培训 02 考核 方式 8 六西格玛 基本知识 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 01 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 试卷 考核 待定 试卷 考核 制程控制检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 06 成品检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 16 页,共 25 页 批准: 认证咨询 公司 心得 报告 ★ ★ ★ 05 制表:杨可鱼 无 签批时间: 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂,派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(品质管理系列) 讲授 由公司品 质管理部 选派 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 5S基本知识 内部 培训 品 质 管理部 09 FMEA潜在失效 模式效应分析 内部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 9 公 司 全体员工 08 化 学 分析室 8 人 力 资源部 7 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 教材 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 品质管理部 示范 讲解 培训讲师 5 培训 形式 4 07 公司所用化学分 部门 析仪器知识介绍 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ■ 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 考核 方式 备注 费用预算 2 小时 现场 演练 无 2 小时 试卷 考核 无 4 小时 现场 讨论 共2次课, 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训,■表示部门内训,★表示外部培训; 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 17 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(采购、物流、仓储系列) 公司 自制PPT 大会议室 02 物资采购 谈判技巧 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 物资供应 部 进出口部 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 03 国际贸易实务 ——进口实务 操作 人 力 资源部 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 自制PPT 公司 大会议室 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 04 公司所用化学品 内部 性能及仓储知识 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 05 MBR/ERP知识 备注 费用预算 试卷 考核 无 2 小时 现场 讨论 无 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 ● 2 小时 试卷 考核 无 ● 待定 绩效 考核 无 ● 待定 考核 方式 2 小时 ● 公司 大会议室 9 讲授 由公司物 资 供应部选 派 8 人 力 资源部 办公室 7 物 资 供应部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 内部 培训 教材 5 培训讲师 4 01 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 外部 进出口部 培训 培训 形式 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ 备注: 1.●表示公司内部培训,★表示外部培训; 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 18 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(市场营销系列) 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 02 公司销售基本 制度(试行) 宣讲 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 自制PPT 公司 大会议室 03 销售员的职业 发展规划讲解 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 营销技巧 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 04 时间待定 05 销售人员的 沟通技能 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 19 页,共 25 页 9 部门 内训 8 产品经理 管理实务 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 ■ ■ 考核 方式 备注 费用预算 现场 讨论 无 2 小时 无 时间待定 批准: 签批时间: 年 月 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 日 年度公司员工培训计划一览表(市场营销系列) 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 9 讲授 8 市场营销 部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 人 力 资源部 办公室 培训讲师 5 销售人员的自我 管理—— 部门 07 如何制定 内训 有效的销售计划 市 场 营销部 培训 形式 4 销售人员的自我 部门 管理—— 时间管理方法 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 06 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 公司 大会议室 费用预算 时间待定 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 备注: 1.■表示部门内训; 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 20 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(行政、财务、人力资源系列) 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 外聘讲师 讲师提供 基本电脑故障 内部 02 判断及解决方法 培训 办公室 人 力 资源部 感兴趣员 工 实例 讲解 由公司内 讲师搜集 公司 部 案例 大会议室 选派 法律知识讲解( 劳动法、知识产 内部 03 权法、企业合同 培训 风险防范) 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司办公 自制PPT 公司 室法务专 法律条文 大会议室 员 外部 培训 人 力 资源部 办公室 人力资源 部 安全、环保相关 内部 05 法律法规介绍 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 06 税务管理与筹划 外部 培训 财务部 内部 07 会议组织与会议 活动管理 培训 办公室 04 企业培训师的 培训 制表:杨可鱼 待定 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 人 力 资源部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 讲师参加 公司 办公室主 外训带回 大会议室 任 PPT 审核:刘小燕 待定 第 21 页,共 25 页 考核 方式 备注 费用预算 ● 2天 外聘有实 绩效 战经验的 考核 讲师 ● 2 小时 现场 操作 无 4 小时 试卷 考核 无 2-3 天 转训: 行为 公司各部 门负责人 观察 、 骨干员工 2500元/人 +路费及 食宿费用 ● ● ● 待定 试卷 考核 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 ★ 2天 心得 转训: 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ● ★ 待定 编制部门:公司人力资源部 9 内部 培训 8 招聘面试技巧 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 批准: 签批时间: 认证咨询 公司 2.5万元 3600元/人 +差旅费 无 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(行政、财务、人力资源系列) 09 工厂成本控制 与价值分析 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 10 工业企业薪资 设计与管理 外部 培训 人 力 资源部 财务部 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 11 数据分析和 统计技术 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 市场营销 部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 12 消防知识讲解 及模拟演练 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 13 内部审计与 风险控制 部门 内训 财务部 人 力 资源部 办公室 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 9 待定 8 培训机构 专业讲师 讲师提供 办公室 公司总经 理 人力资源 部部长 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 讲授 人 力 资源部 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 战略性人力资源 外部 08 系统整合与管理 培训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ ★ 待定 ★ ● ■ 考核 方式 备注 费用预算 1天 心得 转训: 报告 公司各部 门负责人 2500元/人 +差旅费 2天 转训: 心得 公司全体 报告 员工 3800元/人 +差旅费 2天 心得 报告 2500元/人 +差旅费 2天 转内训: 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 2400元/人 +差旅费 1 小时 现场 演练 4 小时 绩效 考核 50元 共2次课, 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训,■表示部门内训,★表示外部培训; 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 22 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(公司产品相关专业技术知识系列) 部门 内训 人 力 资源部 品质管理 部全体员 工 讲授 公司品质 管理部化 学工程师 自制PPT 公司品质 管理部 ■ 办公室 2 小时 试卷 考核 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部项目协 调专员 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 8 小时 试卷 考核 9 分析化学 理论知识 公司产品、设备 内部 生产技术 02 、技术相关 专业英语培训 培训 管理部 考核 方式 8 01 品 质 管理部 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 无 共4次课, 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训,■表示部门内训; 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 23 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表(员工个人职业素养系列) 人 力 资源部 公司 各部门 主管级及 以上级别 员工 自行 阅读 无 02 日常英语口语 内部 培训 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 办公室高 级 商务翻译 03 军训与户外拓展 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 拓展机构 基地 04 现代项目管理 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公司总经 理 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 05 有效沟通技巧 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 待定 06 国际商务礼仪 培训 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 备注 费用预算 学习 心得 此套丛书 共18本, 每 4个月 上交一篇 学习 心得,共3 篇 无 8 小时 现场 演练 共4次课, 每次2小时 无 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 8万元 2天 转训: 行为 公司各部 观察 门负责人 2800元/人 +差旅费 2天 聘请专业 行为 培训机构 观察 优秀讲师 2万元 2天 现场 演练 利用 业余 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 时间 持续 学习 彼得·德 鲁克 管理丛书 无 考核 方式 9 内部 培训 8 彼得·德鲁克 管理知识 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 编制部门:公司人力资源部 第 24 页,共 25 页 ★ ★ ● ● 批准: 签批时间: 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 年 月 6000元 日 年度公司员工培训计划一览表(员工个人职业素养系列) 9 8 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 内部 培训 教材 6 自我激励与 压力管理 培训讲师 5 08 培训 形式 4 中高层经理管理 07 技能与领导力提 外部 培训 升 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ★ 3天 心得 报告 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ● 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 备注: 1.●表示公司内部培训,★表示外部培训; 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表:杨可鱼 审核:刘小燕 编制部门:公司人力资源部 第 25 页,共 25 页 批准: 签批时间: 年 月 日

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培训需求调查问卷

培训需求调查问卷

培 训 需 求 调 查 问 卷 亲爱的同事, 为了更好地匹配您的培训需求,使年度培训更具针对性和实用性,切实帮助到您的日常工作,特附上本 调查问卷,敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上,结合公司战略、业务模式制定 2010(含本年)年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重,我们会认真阅读并对您提供的信息 严格保密。 请于 2011 年 1 月 12 日前填妥并交还至公司人力资源部,以便整理统计。 感谢您的协助与支持,祝您工作愉快! 第一部分 个人基本信息 填写人姓名: 填表日期: 所属事业部: 部 门: 在本公司工作年限: 现任职务: 在加入本公司以前工作的公司性质: □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业 请您以 2-3 句话简单描述您的主要工作职责: (1) (2) (3) 第二部分 培训认同度 1、 您认为公司对培训工作的重视程度如何: □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、 您认为,培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用,您是否愿意参加培训: □ 非常有帮助,希望多组织各种培训 □ 有较大帮助,乐意参加 □ 有帮助,但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助,不会参加 □ 多少有点帮助,会去听听 3、 您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何: □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求,不是那么紧迫 □ 无所谓,可有可无 □ 没有培训需求 4、 关于以下培训理念,您比较认同哪几个选项(可同时选择三项): □ 培训很重要,公司逐步发展壮大,应该逐步发展和完善培训体系,帮助员工成长,吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司,业绩最重要,培训对员工而言是一种负担,会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言,外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点,培训也不会有什么效果。 § □ 基本上,公司招聘来的员工都是有经验的熟手,已经符合公司的要求,不需要花大力气去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了,让经验丰富的员工或经理来担任讲师,他们熟悉公司的情况。 □ 其他看法: 5、 目前您所接受的公司或部门组织的培训在数量上您认为怎么样: □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、 部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、学习、分享是否充分: □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、 您目前的学习状态是: □ 经常主动学习,有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习,但没有计划性,不能坚持 □ 有学习的念头或打算,但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、 最近两年参加过的培训有哪些,效果如何,请列举(包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等): 培训时间 培训项目 授课方式 培训效果 第三部分 培训的组织和安排 1、 鉴于公司的业务特点,您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种: □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 拓展训练 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库,供借阅 □ 建立网络学习平台 □ 其他: 2、 您认为,最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种: □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他: 3、 您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大: □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 □ 其他: 4、 您认为过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进: □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少,可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他: 5、 公司在安排培训时,您倾向于选择哪种类型的讲师: □ 实战派知名企业专家,有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者,理论功底深厚 □ 职业培训师,丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问,丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工,对公司业务很了解 □ 其他: 6、 以下讲师授课风格及特点,您比较看重哪一点? □ 理论性强,具有系统性及条理性 □ 实战性强,丰富的案例辅助 □ 知识渊博,引经据典,娓娓道来 □ 授课形式多样,互动参与性强 □ 语言风趣幽默,气氛活跃 □ 激情澎湃,有感染力和号召力 □ 其他: 7、 假如,鉴于您在某一领域的丰富经验,您被推荐担任某一门课程的内部讲师,您是否乐意: □ 非常乐意,既可以锻炼自己,又可以分享知识,何乐而不为 □ 乐意,但是没有经验,希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意,但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、 您认为,对于某一次课程来讲,多长的时间您比较能接受: □ 2-3 小时 □ 7 小时(1 天) □ 无所谓,看课程需要来定 □ 14 小时(2 天) □ 14 小时以上 □其他: 9、 您认为培训时间安排在什么时候比较合适: □ 上班期间,如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓,看课程需要来定 □ 其他: □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、 您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的: □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他: □ 两月一次 □ 每季度一次 11、 您希望的培训地点是: □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓  □其他: 第四部分 培训需求信息 1、 您认为个人 2009 年培训需求重点在于哪个方面: □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他: 2、 您认为,您部门的主管 2009 年的培训需求重点可能在于哪个方面: □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他: □ 职业道德 3、 考虑到各部门岗位、职能差异较大,以下问题请您针对个人的工作岗位和主要职责,以文字进行描述。 1)您认为个人在岗位专业技能上,需要进行哪些方面的培训(请列举三项最紧迫的培训需求): 举例:人力资源岗位的同事填写主要为人力资源管理方面的岗位专业技能,如招聘面试技巧、如何制定年度招聘 计划、如何制订企业年度培训计划、如何进行绩效管理等。 (1) (2) (3) 2) 您在日常工作中经常会遇到哪些问题和困难?希望提升哪些方面的能力?希望公司提供哪些方面的培训? 您在日常工作中经常遇到的问题或困难,请举例说明(列举三项): 希望提升哪些方面的能力: 希望公司提供哪些方面的培训与支持(请列举三项最紧迫的培训需求): 4、 为了更好地帮助您完成今年的业绩目标,请您根据自身的实际情况,挑选出您最希望在 2009 年接受的培训。 您认为,以下哪些通用技能课程能帮助您提升工作绩效(可多选): □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》 如果您属于销售相关岗位,以下哪些销售技能课程能帮助您提升工作绩效(请选出最紧迫的四个需求): □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》 如果您的工作对以下管理技能课程有需求,请选择您认为最紧迫的三个培训需求: □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》 以下财务管理、兼并收购、流程审计课程,如与您工作相关,请选择您认为最紧迫的三个培训需求: □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容,您对公司培训还有哪些建议和期望?或者是您还期望学到哪些方面的知识? 感谢您填写此问卷,感谢您的大力支持! 人力资源部 XXXX-XX-XX

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【干货】人力资源部制定企业年度培训计划

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人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至,又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划 重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计 划的实施,人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核 计划、职业发展计划,而培训计划是这些计划得以有效实施的保障,因此,人力 资源部需要对年度培训进行统筹安排,组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常,各个企业都在做年度培训计划,但是由于企业管理水平、人力资源干 部素质以及企业对培训的看法的不同,导致各个企业的年度培训计划存在较大 的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表,下发给各部门,然 后由人力资源部汇总成年度培训计划,由总经理办公会讨论通过。这个程序基本 上没有太大的差异,绝大多数企业都是如此。 其中,区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单,在需求 调查表上列了一些比较流行的课程,让部门根据需要去选择,而课程的介绍往 往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等 内容则无法准确获知,所以,当需求调查表下发到部门的时候,部门负责所做 的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾,对 于自己到底需要什么样的培训,对什么人进行培训,以及人力资源部能提供什 么培训等根本不关心,在他们看来,这又是例行公事,只要把人力资源部下发 的表格填写完成,就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业,除了列出一些课程名称之外,还会设计一些开放式 问题,如:“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”,“希望通过什么方式 进行培训等”,但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看 来摸不着头脑的问题,于是,他们依然是在课程后面打勾。 因此,制定年度培训计划时需要注意以下三个问题: 第一, 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求,是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求,而不是时下有哪些 最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误, 就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发,而是 从培训提供商出发,不是考虑员工的工作需要什么培训,而是从 一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发,把这些课程 重新编排,作为需求调查的内容。 第二, 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人,以 为培训就是听口碑好的老师的课,不管老师讲什么内容,只要是 名师,只要是知名的培训机构,就是最好的选择,因此,他们把 知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头,制定本部门的培 训计划。 其实,培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动 都是为了帮助员工提升绩效,帮助员工与企业步调一致,目标统 一。 所以,只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求,也是 企业最需要的。从这个观点出发,人力资源部在设计培训需求调 查表的时候,就要从员工的绩效出发,设计结构化的培训需求调 查表。关于这个问题后面还要详述。 第三, 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标,其实很简单,也很明确, 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上,可以根据员工 的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核,确定针对性的培训目 标。例如,上一绩效周期内,员工在工作计划方面存在薄弱环节, 工作缺乏计划性,或计划不合理,可以设计一个《如何做好计划 管理的课程》,培训目标是:掌握计划管理的理论、学会编制计划 学会检查计划。 第四, 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效,人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书,年 度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容: ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面,一是年度工作计 划对员工的要求,一是员工为完成工作目标需要做出的提升,通过两个层面的 分析,得出公司年度的培训需求。 实际上,培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的,因此在设计员工培 训结构化表格的时候,要结合员工的绩效来做。具体来讲,可以设计这样几个维 度:知识、技能、态度,在过去一个绩效周期内,员工在知识、技能、态度方面和 公司的要求存在哪些差异,把这些差异点找出来,作为员工改进计划,列入培 训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后,人力资源部要组织做培训需求汇总 , 然后结合公司的年度目标任务,与培训需求进行比对,找出其中的契合部分, 并汇总整理,形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准,把培训需 求分好类别,在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时,可以按照培训的内 容来分类,譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。 也可以按照培训对象来分,譬如:新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人 员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求,选择合适的课程,列出培训目标、课程大纲,培训课 时以及实施时间。在设计培训课程时,要注意课程的先后逻辑关系,做到循序渐 进、有条不紊。培训方式的选定上,也要根据参训人员的不同,选择出最适合的 方式。例如中层管理人员培训,中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发 通过培训,激发经理级员工的个人潜能,增强团队活力、凝聚力和创造力,使中 层管理者加深对现代企业经营管理的理解,了解企业内外部的形势,树立长远 发展的观点,提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种:选择内 训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对 下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训,新员工岗前培训主要 针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员,内容为公司级培训,之后由所 在各单位进行二级培训,所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培 训,采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式,使新员工逐步认识公司, 加深对公司企业文化的理解,获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源,是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训 师来讲?或者为节省开支买讲师的光盘,在企业内部播放?这些都是培训主管 应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程,结合市场行情,制定培训预算。培训预算要经过相应 领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素,如公司业绩发展情况,上年度培 训总费用、人均培训费用等等,在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有 比例的加大或缩减培训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题,一般培训费用包括讲师费、教材 费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等,一项培训课程应全面考虑这些费 用,做出大致预算。在预算得出后,可在总数基础上上浮 10-20%,留些弹性的 空间。 编写计划 在以上工作的基础上,编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批,批准后的年度培训计 划作为年度计划的一部分,就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核,由人力资源部的负责人和主 管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性,找出存在的问题,进行改善,确 定一个最终版本,提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事 会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发,制定公司员工培 训的长远规划,并写进公司的年度计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的,例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保 密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等,面对种种风险,企业的防范措施要 做到以下几个方面:依法建立劳动、培训关系;建立有效的激励机制;鼓励自学 加大职位培训力度;完善培训制度,提高培训质量;运用法律手段保护公司专 利技术等,尽可能降低培训的风险。 另外,要组建项目管理小组,确定项目小组成员,人员确定到位后,每人 各司其职,明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任,并及时向项目小组 成员通报,同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划,由项目小组成员全 程参与,直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程,使 之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要,人力资 源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》,并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面,公 司在企业发展的同时,要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会,有施 展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能 力及获利水平提高的原则,以员工为中心点,切实提高和改善员工的态度、知识 技能和行为模式。良好的计划是成功的一半,当培训计划在为企业经营和业务发 展提供帮助,在为管理者提高整体绩效时,培训将发挥出最大的作用。

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个人培训需求调查表

个人培训需求调查表

个人培训需求调查表 (适用于拉长及以上管理人员、职员等) 各位同事, 为做好2011年度培训工作,提升员工工作技能和培训满意度,实现公司发展战略,使培训工作真正体现员工所需、公司 所需。人力资源部面向公司全体员工开展2011年度培训需求调查,通过沟通了解大家对公司培训工作的看法、实际需求、建 议和期望。 调查结果将为制订公司2011年度培训计划提供重要参考和依据,调查问卷也为您表达您自己的建设性意见提供了机会, 您的意见将有助于实现您对培训的需求,同时也会促进公司培训体系的改进与提高,更重要的是您的积极参与将有助于公司 培训的顺利实施,为公司的发展奠定坚实的文化基础。非常感谢您抽出宝贵的时间来完成这个问卷,再次感谢您对我们培训 工作的支持和帮助。 一、基本信息(请用正楷字填写) 部门 姓 名 工 号 职位 入厂日期 性 别 二、培训现状调查(请对以下项目进行评分“1-10分”) 1. 您认为目前公司对培训的重视程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2. 您认为培训对您本身有无好处? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3. 对于今年各级培训中授课老师水平,您认为: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4. 对于今年各级培训的时间安排,您认为: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5. 通过公司各级的培训,您个人感觉收获如何? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6. 您对公司培训的整体感觉如何? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7. 您认为目前阻碍您工作绩效的主要因素是 什么? 8. 体制问题 ✘ 政策与运作程序 ✘ 工作分配不合理 ✘ 缺少管理培训 ✘ 专业技能滞后 ✘ 缺乏热情 ✘ 您所在的部门是否有培训计划并按计划开 展培训工作? 你认为目前影响培训效果的因素是什么? 9. (可多选,限选三项) 10. ✘ 您认为目前公司培训需要改进的地方是 (可多选,限选三项) 其它 ____________________________________________ 有计划,并按计划培训 有计划,但没有开展培训 无计划,但有开展培训 无计划,也没有开展培训 上级不重视 ✘ 工作太忙,没时间培训 ✘ 这些课程对我的工作没用,浪费我的时间 ✘ 老师讲的都是理论,在实际工作中我用不上 ✘ 下属们认为培训没用 ✘ 其它 ✘ 老师的选择 ✘ 时间的安排 ✘ 效果的评估 ✘ 培训的方式/形式 ✘ ✘ 讲师授课水平待提高 ✘ 内容的选择 三、培训需求调查(请在相应分值处划"√") 1. 您认为目前您在工作中缺乏什么? 2. 您认为公司的培训重点应该是: 第1页,共2页 ✘ 专业知识技能 ✘ 有效的沟通方法 ✘ 管理方法及技巧 ✘ 服务意识水平 ✘ 其它 ✘ 企业文化 ✘ 入职教育 ✘ 规章制度 ✘ 专业技能 ✘ 核心管理技能 ✘ 营销战略 ✘ 人力资源管理 ✘ 梯队与后备人才培养 ✘ 其它 3. 您最喜欢的培训方式是: 4. 您希望培训时间控制在多长时间为宜: 5. 根据您工作压力程度,您认为您能接受培 训的频率是多少? ✘ 课堂讲授 ✘ 案例分析 ✘ 委外学习 ✘ 角色扮演 0.5-1小时 1-2小时 ✘ 实际操作 ✘ 多媒体音像 分组讨论 2-3小时 每周一次 半月一次 每月一次 每季一次 每季二次 不需要 您个人感觉,在工作中是否存在下列困惑 ?(请如实填写,可多选!) 工作压力大,有时或经常因工作原因情绪低落 工作任务个人感觉比较多,总感觉忙不过来 和同事合作时,感觉沟通不够顺畅 工作中和同事发生意见分歧时,有时不知道如何处理,或处理后感觉效果不好 6. ✘ 个人感觉工作已经努力,但目标仍无法完成,或领导有时感到不满意 ✘ 日常活动中,个人的有些行为不知是否恰当,是否合乎礼仪要求 ✘ 其它 在专业知识、理论方面,结合您个人的职业发展规划,请列出您个人感觉最需要提高的三个方面: 7. 在部门的日常工作中,您认为本部门员工最需要进行提高和培训的地方是(最多填3项) 8. 四、培训建议(如您对公司的培训有任何好的建议,请您在下表中提出!) 第2页,共2页

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