零售行业：手机零售店培训大全
《手机零售店培训大全》 ——写给中小手机店老板的书 ■ 学用人 ■学管理 ■学营销 ■学销售 课程内容 ——老板篇 前言 中小手机店两大失误造成 80%的工作错误和利润流失 用人篇 ■ 老板事必躬亲，店长成为摆设 ----- 27 ■ 老板和店长的工作关系 ■ 老板要做制度坚守者而不是破坏者 -------- 28 --- 29 ■ 投资自己才是最大的投资，但不要被忽悠 ------ 1 ■ 老板每天看不看报表 ■ 手机市场现状 ■ 老板会不会看报表 ■ 如何做一个懂经营会管理的老板？ ------------- 3 营销篇 ■ 如何让手机店利润提升 30—100%？ ----------- 4 ■ 商业的未来就是营销 ■ 手机店最大的失误和浪费是什么？ ------------ 5 ■ 很多人一天到晚的做营销。却连营销是 ■ 手机店用人用哪种人 ■ 什么都不知道。 ■ 你的薪酬制度合理吗？ ■ 员工高工资带来老板高利润 ■ 培训，是每个手机店必备的功课 ■ 员工团结了，对老板来说不是好消息！ ------ 10 4、顾客怎么才能知道？ ■ 老板需要什么样的员工？ 5、顾客凭什么相信你？ ■ 门店客流量高峰时，你的员工在干什么？----- 12 ■ 营销的目的 ■ 门店客流量少的时候，你的员工在干什么？-- 13 ■ 做营销，找死。不做营销，等死 ----------- 35 ■ 人工成本居高不下怎么办？ ■ 营销的误区 1 指望通过一两个营销活动 ■ 店面需要多少销售人员才合适？ ■ 门店里老板自己家人多了好不好？ ■ 怎么处理好店长 亲戚 店员之间的关系？---- 17 ■ 店长-手机门店中重要的角色店长 ------------------------ 2 ------------ 6 ---------- 7 ----------- 33 3、顾客凭什么到我们这里买？ -------- 11 ---- 15 ------- 18 ----------- 32 2、我们怎么卖？ --------- 9 --- 16 ----------- 31 1、我们卖的是什么？ ------- 8 ------ 14 --------- 30 ----------- 34 就能解决问题，那是大错特错 --------------- 36 ■ 营销的误区 2 不要为了虚荣去追求那些 虚无缥缈的品牌、知名度 ■ 管理篇 ------------ 37 脱离了产品和价格优势的营销活 就是拿钱打水漂 ---------- 38 ■ 手机老板知道自己的职责是都什么吗？------- 19 ■ 你的手机店 —— 有没有营销预算？ ------- 39 ■ 手机店的成本管理 ■ 拍脑袋式或习惯性的营销决策 --------- 40 ■ 你的手机店在混日子吗？ ■ 大企业作势，小企业做事. ------ 41 ■ 管理就是赏罚分明 ■ 目前有没有比较有效营销手段？ ------------ 42 ■ 管理，有了监督指导才能收到效果 ■ 电子商务有用吗？ ■ 好产品，是利润的保障 ■ 体验式营销是手机营销的未来趋？ ■ 切勿盲目做新产品 ■ 店长一手遮天，架空老板，谋私利 –------- 26 ----------- 20 ------ 21 ---------- 22 ----- 23 -------- 24 --------- 25 ------------ 43 ------- 44 总结篇 ■ 手机老板们，一定要成为手机行业专家、行家。 ------------ 45 中小手机店两大失误 造成 80%的工作错误和利润流失 第一大失误：招聘失误是最大的失误 它直接导致了店面工作方向性的错误，本来是以销售为重点，变成以管理为重 点，手机店招了太多不适合做销售的人在做销售。手机销售本身的要求就比较高， 不但要求具有一定的专业知识，而且还要善于观察、善于沟通，这和个人的性格是 紧密相连，一个优秀的销售人员必须具备以下两个工作特征: 1、性格开朗、主动热情，是做销售的最基本的要求。 2、上进行强，赚钱的欲望强烈，只想稳稳当当挣工资过日子的人不适合做销售。 销售技巧、业务知识可以后天去学习，但以上两个特征是先天具备的，是学不 来的。所有的赚钱、做事的动力是自身的需求，不是老板给予的，不信大家可以看一 下自己手机店里销售好收入高的一般都具备这两个特征。我们养了太多不合适做销 售不会卖手机的人，我们还围绕着他们展开做培养、沟通、引导、洗脑，做各种思想 工作，想尽办法哄着人家去赚钱，耗费了大量的时间和金钱，最终也就是一个月卖 个二、三十部手机，为店面创造四、五千元利润。去除房租 人工 管理费用，实际上 老板在这样的员工身上是赔钱的。所以。高薪聘请适合做销售的人，教给他怎么卖手 机就可以啦。员工用心，老板省心。 高薪招聘的原则：《做一个执行力强的手机店长----动态管理---招聘》 高薪招聘的风险：考察期（无工资）—7 天，合则留不合则去。试用期（要求销售 量）--一个月。进新人辞老员工，避免重复养人。《做一个有高超 销售技巧的手机促销员》 第二大失误：做广告不做营销活动 案例：相信没有手机店没做过促销活动，条幅 单页，各种印刷品，钱就这么哗哗 的流了出去。 点评：很多手机店老板们犯了根本性的错误，把广告当成营销了。其实两者有本质 上的区别的。 广告：长期投入，面对的客户群广，收效期长。提高的是企业的知名度和品 牌度。 营销活动：投入期短，手段明确，目的明确。要求短时间内提高客流量和销量。 这两者的操作思路和运作手法有很大的不同。营销是一个系统，广告是一个行为。 广告是宣传企业的品牌和知名度，那是个无底洞，需要大量持续的金钱 和时间投入，而且这是大企业和高利润产品的做法，根本不适合我们我们中 小手机店的现状，中小手机店适合做短平快的营销活动。营销活动要内容明确、 手段明确、目的明确、结果明确，针对市场上竞争对手的产品、价格针对性的精 确打击、总结成果。看那些做得好，那些做的不好，销量有没有提升，提升了 多少。而不是到处做广告，宣传品牌，提高知名度，满足老板的虚荣心。这一 失误，浪费的大量的金钱和精力。 对策：做营销，不要做广告。 更多精彩内容请登录 www.sz1008999.com 手机信息服务中心 《中小手机店经营管理讲座》 每周一讲 用人用哪种人 案例： 主要是以下五种 1 不用说就知道怎么干的人。这种人才很难得，迟早会自己当老板的，除非你用股权的方 式留住。如果拥有这样的人 2 你一说就知道怎么干的人，这种人属于一个职业经理人的角色，主要负责市场分析，营 销策划、管理培训等工作。 3 你教给他，他就会干。这种人属于店长、销售主管这类的角色。主要负责完成每月销售任 务和日常的管理工作。（很多老板请的是店长，却期望做职业经理人的工作，就产生很 多问题） 4 你反复教了，他终于会了。这是销售骨干、一般店员的角色。负责销售。 5 你反复教，就是不会。这种人根本就不适合做销售。 点评： 做企业当老板，用人无外乎就是以上五种人。第一种人才可遇不可求。第二种人才老板自 己完全就可以胜任。，对老板自己来说，也是成长和学习的机会。从第三、四种人，是门店 具体工作的实施者，他（她）们的能力也就决定着门店的盈利能力。但又有个前提，就是 你有没有教。就是有没有培训机制。 对策： 就手机门店来说，一定要有 岗前产品知识 销售流程 销售技巧的培训 岗中的业务知识、 销售技巧考核奖罚 店长主管的人才培训，形成阶梯式的人才进阶培养机制。是至关重要 的，否则，只能永远是一个小门店，小老板。 你的薪酬制度合理吗？ 案例：某手机店，员工基本工资以入职时间划分，入职时间越长，底薪越高。销售 提成计算复杂。 点评：这就是观念错误！是以资历而不是以销售为考核目标。这是衙门作风。 对策：以销售业绩为底薪发放标准。销售量在 30 部以下为一个底薪发放标准。销售 量在 30---50 部为一个底薪发放标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放 标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放标准。以 销售业绩为衡量标准。 以销售提成追求利润为目标，每部手机的销售提成按毛利的 10%提成，鼓励 销售人员不但多卖手机，更要卖高利润手机。 员工高工资带来老板高利润 案例 ：我们来看看手机店招聘广告：本店因业务发展，诚聘销售精英数名，男女 不限。年龄：18—28 岁。学历：初中以上。条件：吃苦耐劳肯学习，有上进 心。熟手优先。月薪 1200 元。 点评 ：这样的招聘是在拒绝人才！1200 元月薪招聘到销售高手的机会微乎其微。 我问老板，你店里最好的销售人员月薪有多少，老板说 2500 元左右。那么， 为什么招聘广告上不写月薪 2500 元哪？1200 元月薪的人店里大把，还招 来干嘛？招聘自然是想招最好的，没有理由招最差的吧？这样的招聘纯属 开玩笑！至于能不能拿到 2500 的月薪，很简单啊，跟着月薪 2500 元的人 学就可以啦。为什么招不到人？是因为老板的薪酬没有吸引力！为什么老 板的薪酬没有吸引力？因为不能给老板带来理想的利润。为什么不能给老 板理想的利润？因为不会销售，更不会销售技巧，销量成绩自然差啦！ 对策 ：人才都是培养出来的。三尺柜台后面，学问无穷，不但包含着行为学、心理 学，还要求能说会看，一般 5 个应聘者最终只有一个能通过最初的岗前培 训、销售流程培训和销售技巧培训。所以手机店要把高薪招聘作为日常工作， 建立一套正确的培训、监督、指导的用人制度。 店面需要多少销售人员才合适 案例： 老板说： 我这么大的店，是需要这么多人看店的。 点评：一个店面需要多少销售人员，不是店面大小决定的，是销量决定的！ 对策：稳定核心员工，薪酬福利向这类员工倾斜。然后根据销量决定员工数量。一天 卖个 10 部手机有 3-5 个销售人员足够了。 ？ 门店里老板自己家人多了好不好 案例： 一个不到 15 人的手机门店，老板的亲戚就占了对半。 点评：不是好不好的问题，是会不会用的问题。俗话说：打虎亲兄弟，上阵父子兵。 运用得好，同心协力，不计报酬，不计得失，没班没点的干，可以走上快速 良性的道路。运用不好，导致管理混乱，内耗不断，心力疲惫。在这个问题上， 最核心的问题是老板自己，关键在于沟通，不是管理。相信每一个老板的亲 戚，都是希望努力帮老板做好的。有时会因为身份和心态的问题，工作中容 易产生问题。产生问题不可怕，因为自己家人做事的出发点都是好的，都是 想把事情做好，这和有些员工是有本质上的区别的。只是因为方式方法不当 产生问题，出了问题，而老板因为那是自己家人也就无所顾忌，一味的指责， 时间久了就形成一个抵触的心理，你认为我不行，我就破罐子破摔，最终越 弄越糟。 对策：因为是自己家人，更应该多一份耐心，多一份指导。因为在最困难的时候， 只有自己人才能靠得住。实在不行，只有让他（她）离开,自己去闯荡一番， 体验会更深。 手机老板们， 你知道自己的职责在哪里吗？ 案例：老板们只管开店，进货，财务、库管，剩下的工作都交给店长！ 点评：老板们只管数钱，其它不闻不问，这是一切错误的开始！在市场需求旺盛时， 会不会干都赚钱，是赚的多与少的问题。但现在是产业产品升级、市场饱和、 理性增长的时候，手机店面要资源整合、用人、管理、经营的全方位运营，应 付这样的工作局面，店长的能力还是有欠缺的，如果老板们还是一味的把工 作和责任都推给店长将是非常危险的。 对策： 老板的职责：创建一个充满机会、公平、公正的销售环境给员工。 手机店的成本管理 案例： 手机店的三大成本 管理成本 运营成本 产品成本。 点评： 运营成本和产品成本都是硬性成本，看得见摸得着，这方面手机老板们做的很不错！管 理成本是隐形成本，就是老板的管理能力，老板的管理能力代表着赚钱能力，那么老板 怎么做管理？ 对策： 在手机店面管理中树立两中心和四化得管理目标 1：以销售为中心。 2：以财务为中心。 销售是日常工作的重中之重，所有的工作都要围绕着销售展开。财务清晰严格是企业另一命 脉，它能清晰的让我们知道问题出在哪里。这两者的重要性相信大家都知道，这里就不多做表述。 四化： 1：流程化-----工作中制订相应的工作流程是非常重要的，工作流程就象工厂里的流水线生产一 样精细。从员工一上班，到客户一进门，应该怎样说、怎样做都做到程序化，才不易出错。流程化 不能保证不出错，但能保证少犯错。（详见后文销售流程） 2：制度化-----没有规矩，不成方圆。有奖有罚，奖罚有据。制定相应的管理制度是成功的保证。 （工作制度 奖罚制度，深圳手机店在这方面书面制度很完善） 3：规范化-----通过相应的培训做到言行举止规范得当。规范化的举止可以让人更自信，规范化 的语言更有说服力。形象规范化（手机销售人员基本素质培训） 语言规范化（手机销售人员基 本素质培训） 销售规范化（手机销售流程培训） 4：数字化-----真实的数据最能说明问题。利用电脑的数据化来处理问题，发现问题，解决问题。 （日销售报表，客户数据库，个人销售报表，库存表等，稍懂 Excel 表格的都可制作，会有很大 的帮助。） 这四化管理法在工作中相辅相成，是管理工作的重要组成部分，缺一不可。 很多人一天到晚的做营销。 却连营销是什么都不知道。 什么是营销！新的理论学说层出不穷，其实营销没有那么深奥。是我们人为的 搞复杂啦，从传统的 4P—产品、价格、渠道、促销到现代的 4C—需求、成本、便利、沟 通等营销理念被层层解读，甚至过度的解读。我认为只要把以下五点搞明白了，对 于中小手机老板基本上就够用了。 1、 我们卖的是什么？ 2、 我们怎么卖？ 3、 顾客凭什么到我们这里买？ 4、 顾客怎么才能知道？ 5、 顾客凭什么相信你？ 我们来通过案例具体分析一下： 1、 我们卖的是什么？ 案例：这几年来大家都靠手机销售赚了个盆满钵溢。证明大家的选择英明的。但现在 手机市场已经发生革命性的变化。移动运营商主导手机市场的销售模式已是 大势所趋，3G 手机、互联网手机 电视手机，甚至存个 2、3 百元话费就有手机 送，产品、广告、营销手段层出不穷 。国美苏宁等大型家电连锁又在疯狂的吞 噬市场份额。而中小手机商产品线和营销手法，和几年前一样，几乎没有任 何改变。以前靠诺基亚打名头砸市场拉客户，大卖特卖三码五码机，过了两 年好日子，但现在手机市场趋于饱和，三码五码机已风光不在，大多只能靠 卖一些诺基亚低端手机勉强度日，单薄的产品线和利润难以支撑企业的运转， 寻找新的高利润产品已经迫在眉睫。 点评：我们再在第一个环节就已经出现问题，产品是基础，如果这个问题解决不好， 可能你越努力，错的越离谱。 对策：保持现有能够赚钱的手机产品线，尽快处理滞销机。同时坚决依附移动运营 商，不能直接合作，也要想方设法的间接拿到移动运营商的产品。如号码销 售 话费分成，捆绑话费的定制手机，上网卡，信息机等产品。电脑边缘产品 如 U 盘、鼠标等，可以用来逐步的丰富手机店产品线，摆脱单一的赚钱模式。 不要小看不起眼的电脑小配件，投资很少，利润很丰厚的。 2 、我们怎么卖？ （应为批发、零售、直销、电子商务，但这里只讨论和手机有关的话题） 案例：手机老板们已经习惯了坐等客户上门，逢年过节做做活动，印些单页派发一 下。现在大的经营环境恶化的情况下，一些手机老板们开始试水网络销售， 建网站，做淘宝，做起了电子商务。但是忙活了半天，时间精力钱也花了不 少，却一无所获，得到的结论就是电子商务就是扯淡！ 点评：以前市场太好了，我们太依赖市场了。当市场萎缩，店面零售风光不在的时 候，就有人来忽悠电子商务了，什么以后是互联网经济时代，什么不做电子 商务的企业没有前途，什么企业做电子商务后利润提高了多少等等。等我们 满怀希望的投入金钱精力以后才发现那是一个美丽的泡沫，这时，又有人来 告诉你，你需要做流量做广告竞价排名，总之还得大把的花钱。其实，这些 人是靠懂一些互联网技术，做网站、卖流量卖广告赚钱的的，压根不懂电子 商务。还有网站和实体店手机价格怎么标？更不要说淘宝了，那纯碎是价格 屠场。我们对电子商务理解错误、期望过高，而且太急功近利了。 对策：不要迷信电子商务，也不能不做电子商务。传统企业和互联网相结合，水泥 加鼠标的电子商务将是一个全新的商业模式。具体操作模式见本篇《电子商务 怎么做？》 3、 顾客凭什么到我们这里买？ 案例：现在大街小巷开满了手机店，甚至还有街头摊贩化的趋势。前 2 年笔者看到 在深圳宝安沙井一条几百米长的街上全开的是手机店，蔚为壮观。 点评：这样激烈的竞争环境，怎么让客户选择我们？有的老板说我们手机质量好， 有的说我们品牌好，每个都有自己的理由。但旁边的手机店里手机质量就不 好了吗？品牌就不高了吗？服务就不好吗？这些都太抽象了。 对策：价格！对于中小手机经销商来说，价格是决定市场最主要的因素！客户之所 以不到你店里购买，是因为你的价格没有吸引力。手机的决胜在终端，终端 的决胜在服务！排在服务第一位的就是价格优势。 4、 顾客怎么才能知道？ 案例：比较常见的有路演，喊麦(路边广播)，发广告单。 点评：做好的话路演的效果比较好，但最大的问题是成本和城管。动辄上千的的费 用可能只有厂家做得起吧。而深圳城管的战斗力是有目共睹的。再说说喊麦， 基本上已经沦落到噪音的地步啦。我们重点来谈论一下广告单页吧，相信没 有手机老板没做过广告单页吧，广告单页在手机的发展史起到了很重要的作 用。但现在已经被用的泛滥了，都成了街头垃圾。现在的消费者对这种广告早 已麻木，前脚接到，后脚就投进了垃圾箱。君不见，每到节假日，满大街扔 的都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。笔者认为，这种广告形式还 是有效的（笔者推荐表明详细店址 服务热线 网址的折叠便携目录式销售单 页，样本见后文手机单店操作流程），但是从操作层面就出现了问题。1 内 容空洞样式单一，已经很难再吸引顾客注意力。2 发放的方式、时间地点有误。 方式：要统一的着装，要有简单的礼仪，不能路人面前一塞就完，应给路人 简洁的信息传递:您好，诺基亚手机什么促销啊，有一个吸引客户注意的卖 点很重要的的。时间地点：营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机 店只有在逢年过节时才间歇性的做些广告，这是不可取的。要么不做，要么 做了滥发。 案例：与其茫茫人海中大海捞针式的寻找顾客不如认认真真对待每一个进店的顾客， 我们不要求每一个进店的客户都购买我们的手机，但我们要让每一个进店的 顾客都能感受到我们的理念、服务，并传递给其他人，先要保证每天每个进 店的顾客临走时手里都有我们的一份宣传单页，然后在人流比较集中的商超 路口或工厂下班时针对性的发放，对发放人员还要及时的监督指导，因为笔 者不止一次的发现有些发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 5、 顾客凭什么相信你。 案例：顾客问你们这里的手机质量有保证嘛？ 点评：找有公信力和说服力的证明自己是正确的，扯虎皮做大旗。 对策：销售人员回答：先生或小姐。我们这里的手机都是品牌手机。如果说万一出现 质量问题，我们会严格按照国家三包政策执行，而且我们是诺基亚手机品牌店，手 机都是有保证的。您看一下，这还有厂家的售后服务中心地址，您购买这款手机后 在我们店和厂家都是有保障的，您放心好了. 老板会不会看报表 案例：有些老板是每天都在看销售报表，但也只是看看而已，任务完成了，不知道 是什么原因。任务没完成，也不知道什么原因。 点评：这是老板对店里的整个经营情况缺乏了解，所以发现不了问题。看报表 1 当天的销售任务有没有完成。 2 是谁销售的？ 3 主推机型、利润机有没有销售，销售了多少？ 4 滞销机有没有销售，销了多少？不要管大路机或跑量机，那些销售的越多 越有问题。 对策：这些数据，真实的反映了店面的销售情况。老板一定要掌握真实的第一手资 料，才能对店面经营作准确的判断和决策 店长篇 ■ 手机店店长的职责 ----------------------------- 1 ■ 手机店店长的工作目标 ■ 手机店店长的工作注意事项： ------------- 3 ■ -------------------- 2 ----------------------- 13 二、招聘流程 一、首先得到老板的支持和信任，要有 一个宽松的工作环境 -------------------- 4 -----------------------14 ----------------------- 15 三、培训 监督 指导 ----------------------- 16 四、试用期的管理 ---------------------- 17 1、要懂得老板的心理 ■ 广告单页发放工作要求和监督 --------------- 18 2、作为手机店店长，一定要申请到 ■ 与店长共勉 每月固定营销广告费用，这个甚 至比谈自己的待遇薪酬都重要， 3、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。 二、客流量是销量的保障，营销活动是客 流量的保障。 ------------- 5 三、好产品是利润的保障。 ------------------ 6 四、申请到的营销费用一定要用到能直接 提升终端销售的地方。 ■ 动态管理 课程内容 ——店长篇 一、招聘注意事项 常态化管理 -------------- 7 ------------------------------ 8 一、流程化 ---------------------- 9 1、手机店店长日常工作管理流程 2、手机店店长销售工作流程 二、制度化 - --------------------- 10 三、规范化 ---------------------- 11 1、形象规范化 2、语言规范化 3、销售规范化 四、数字化 ------------------------- 12 1、门店日销售报表 2、门店客户数据表 3、门店个人销售表 4、门店手机库存表 ------------------- 19 店长篇 店长 在手机行业中扮演着很重要的角 色 。店 长 的 职 责 是 什 么 ， 是 执 行 ！ 是 老 板 的 经 营策略规章制度的执行者，而很多手机老板把 这一股脑的推给了店长，赋予了经理人的职责 （老板书），而且只给了经理人的责任，没有 权利。这就为以后的分歧埋下了隐患。笔者在深 圳 接 触 了 很 多 手机 店店 长， 认 为 这些 年 轻 人有 想 法 ， 有 干 劲 ，有 能 力 ，大 多都 经过 一些 专 业 的培训，在需求旺盛， 手机店店长的职责 经商大环境好的情况下，大家都做得有声有色，相处甚欢。但随着手机市 场的饱和，销售低迷，利润下降，各种问题陆续暴露出来，这时的手机老 板们就又把责任一股脑的推给了店长，认为自己请的人不行，弄得两个都 跟怨妇似地。其实这就是前面所说的职责不清造成的。店长的责任是执行管 理，经理人的职责是经营 策划 管理。手机老板们请的是店长却赋予了经 理人的职责，而职业经理人对店面的 发展规划需要相应的财权，这恐怕使 很多手机老板不愿意给的。前面说过这些店长有想法，有干劲，有能力， 大多都经过一些专业的培训，但他们都还很年轻，没有手机老板们丰富的 经验和意识，能力还达不到经理人的要求，而很多老板有意无意的主动放 弃了这个本应自己担当的角色，把希望寄托在了店长身上，对整个企业发 展造成很大的影响。在这本书里我们回归店长的本位来谈，店长主要的职 责就是执行，执行的是老板的经营策略和规章制度，那么经营策略和规章 制度是为什么服务的哪？销售，一切都是为了销售！ 手机店店长的工作目标 很多人就说 啦 ，肯定 老板信 任和支持啦 ，不 然他请 我来干什么？如果你 抱有这样的想法，你就大错特错了。所以，手机店店长，尤其是中小手机店 店长，你一定要看看这本书，不然你不是傀儡，就是坏市场的替死鬼。 1 、一定要懂老板的心理。老板请你当店长当然是要你帮他做管理、赚钱的， 但老板更怕你把他的店搞乱了连现有的利润都保不住，不会放手让你 去做。如果你不明白这个心理，你就会发现这也不行那也不行，处处束 手束脚。如果你因此不敢去做了，就让自己陷入无能的境地。所以，一 定要对事态有一个清醒的认识，有一份详实的计划，和老板沟通到 位，对所做的工作有步骤有节奏的展开。 2 、作为手机店店长，一定要申请到每月固定营销广告费用，这个甚至比谈 自己的待遇薪酬都重要。这个直接决定客流量和销售量。每月销售任务 要 合 理 要 切 合 实 际 。在 原来 的 基 础上 每月 利润 增长 以5000 元为 一个 阶 梯，不宜过大。要踏踏实实，不要华而不实。 3 、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。3 个月内不能将销售业绩、店 面工作有一个明显的提升，就要考虑这个环境是否适合自己发展（当 然如果只想混个事、混个高工资的例外）。到岗的第一个月尽快摸清本 店、竞争对手的销售、产品线等情况，找出问题症结所在，无外乎就是 人员 产品 价格 促 销手段的问题。第一个月要以培养服从自己指挥的 销售骨干、调整人事、压缩成本，加快处理滞销机为主。第二个月主抓新 产品提升利润、加大营销力度提高客流量、在销售终端用销售流程、销售 技巧提高销量。第三个月在前期的工作基础上加大力度，工作重点转向 培训监督指导，在人的因素上再深下功夫，用高工资调动人的积极主 动性。 手机店店长的工作注意事项 一、首先得到老板的支持和信任，要有一个宽松的工作环境。 二 客流量是销量的保障，营销活动是客流量的保障。 每天都要有营销活动。营销 方案 要以 老板的为 准，记住：店长只有建议权 ，原则：除 了每月固定的营销费用，不要建议再花钱。要积极配合厂家的营销活动，少出钱或不出钱 多出力，拼命发广告。 1、店内的客户是第一营销对象。 2、老客户、网站会员逢年过节有优惠时短信营销是第二营销对象 3、路过店门口的客户是第三营销对象。 4、竞争对手附近的客流是第四营销对象。 5、客流比较集中的地方是第五营销对象。 本着先里后外，先后顺序展开营销活动 三 好产品是利润的保障。 店长可以不去管库存，但一定要对产品进行管理，就是监督、指导。避免因老板盲目进 货造成产品积压滞销，给终端销售带来不必要的压力，影响店面利润。 原则 新产品是利润的来源。跑量机要会转利润机。低端机要会转滞销机。 （见如何《做一个有高超销售技巧的手机销售人员》） 1、要随时注意库存表，产品线分布要合理。利润机 跑量机 滞销机 广告机。 2、要经常关注、引进新产品，卖竞争对手没有的产品才能保持利润，竞争对手的畅销产 品是用来打价格战的。 3、价格是决定市场最主要的因素，价格一定要有吸引力。 动态管理 招聘 一 招聘注意事项 首先我们应该摒弃以前只招熟手或无奈招工，不敢出高薪的招聘观念。高薪带来高利润！ 二 招聘流程： 高薪招聘 面试合格 岗前培训 试用合格（50 部/月销量）。 一、高薪招聘：月薪 2500---3500 元。需参加岗前培训，试用期一个月。 案例：真正的手机销售要求是非常严格的，培训通过率也是很低的，基本上是 5：1。 面试： 1 性格 案例：手机销售要求最基本条件就是要性格开朗，性子比较急，比较爱说话。 2 谈吐 案例：说话要清晰，说话声音比较大。不要吞吞吐吐，小得像蚊子叫。 3 举止 案例：面试时举止比较大方，喜欢坐在比较醒目的位置，不畏畏缩缩，不敢见人。 4 外貌 案例：不要面目可憎，让人讨厌，不愿意接近，不要穿着邋遢。 以上是面试的原则。 三 培训内容 岗前培训 基本业务知识：手机行业的基础知识、优秀的销售人员具备的三个条件。（见《如何让的手机 店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 销售流程：见本文中《手机店销售流程》 销售技巧：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 讨价还价流程：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销 员》 顾客的分类：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 礼仪礼节培训：站姿 目光 微笑 举止。《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会 销售技巧的手机促销员》 四 试用期的管理 新招聘员工岗前培训结束后，到店试用 2 天，看是否能融入店面环境。如没有问题，进入 试用期，在试用期内，店长一定要给与特殊的指导与照顾，尽快让新店员融入环境，进入角 色。 案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员歧视打击冷落孤立， 最终被迫离职。 案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员拉拢同化，最终和老 店员一样，形不成对比竞争效应。 案例：当新店员销售第一部手机时，店长一定要特别关注指导奖励。 五 高薪招聘的风险和规避 考察期：（无工资）7 天，合则留不合则去。 试用期：（要求销售量）一个月。进新人辞老员工，避免重复养人。 广告单页的发放工作要求和监督 广告单页在手机的发展史起到了很重要的作用。但现在已经被用的泛滥了，都成了街头垃圾。 现在的消费者对这种广告早已麻木，前脚接到，后脚就投进了垃圾箱，每到节假日，满大街扔的 都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。其实广告形式还是有效的（推荐表明详细店址 服务 热线 网址的折叠便携目录式销售单页），但是从操作层面就出现了问题。 案例：内容空洞样式单一，已经很难再吸引顾客注意力。 案例：发放的方式：要统一的着装，要有简单的礼仪，不能路人面前一塞就完，应给路人简洁的 信息传递:您好，诺基亚手机什么促销啊，有一个吸引客户注意的卖点很重要。 案例：发放的时间：营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机店只有在逢年过节时才间 歇性的做些广告，这是不可取的。要么不做，要么做了滥发。要月月发，天天发！ 案例：发放的人员：及时的监督指导，因为经常发现发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 案例：店内的客户是第一发放对象；路过店门口的客户是第二发放对象；竞争对手附近的客流是 第三发放对象；客流比较集中的地方是第四发放对象。本着先里后外，先后顺序展开营销 活动 案例：折叠便携目录式销售单页样本。 与店长共勉：提升自己，原始积累，每一步成功和失败都是经验的积累。每一分付出都是在为自 己投资，而最大的投资就是投资自己。为自己的将来做技能意识物质上的准备。 课程内容 ——销售篇 销售篇 案例 2：顾客沟通的时机 ------------- 11 ------------- 12 ■ 手机销售人员的职责 ----------------------------- 1 案例 3：顾客沟通的技巧 ■ 销售人员的工作目标 案例 4：接触顾客技巧 2 ■ 礼仪礼节培训： -------------------- 2 ------------------ 3 案例 5：快速和顾客沟通的语言技巧 1 ----------13 1 站姿 2 目光 3 微笑 4 言语 案例 6：快速和顾客沟通的语言技巧 2 ----------14 5 举止 6 服装 7 让座 8 倒水 案例 7：看人下菜的技巧--1 ---------------- 15 优秀的销售人员具备的基本素质= 案例 8：高端客户转机技巧 --------------- 16 良好的心态+扎实的业务知识+高超的销售技巧： 案例 9：看人下菜的技巧--2 ---------------- 17 ----------------------------- 4 案例 10：中端客户转机技巧 --------------- 18 案例 11：看人下菜的技巧--3 ---------------- 19 一、多问少说 案例 12：低端客户转机技巧 --------------- 20 二、不要如影随形的跟着顾客 案例 13：诺基亚手机转国产机技巧 ------------ 21 三、推荐给顾客的不一定是最好的， 案例 14：诺基亚手机转三星、 ■ ■ 销售的原则 ------------------------------ 5 但一定是毛利最高的。 ■ 顾客的分类 索爱等国际品牌技巧 ----------------- 22 ------------------------------ 6 一、顾客（今天就买手机的顾客） 案例 16：打工族男孩顾客购机的应对技巧-------24 二、潜在性顾客（有买手机的意向， 案例 17：打工族女孩顾客购机的应对技巧-------25 但今天不会购买） 案例 18：把顾客留在自己柜台前的技巧----------26 三、游客（没事闲逛的顾客） ■ 产品推介技巧 案例 19：快速分辨顾客和潜在性的顾客 ------------------------------ 7 1 特点 2 优点 3 举例 4 证据 ■ ■ 案例 15：老人购机的应对技巧 -----------------23 销售技巧—手机销售技巧 的技巧。 ----------------------------- 27 案例 20：主导型顾客的应对技巧 ------------- 28 ------------------- 8 案例 21：融合型客户应对技巧 ---------------- 29 一、建立联系 案例 22：潜在性客户的应对技巧 ------------- 30 二、收集信息 案例 23：提防小偷！不要给坏人转空子--------- 31 三、正确推介 案例 24：计价还价实用技巧 ----------------32 四、验证信息 一：咬死价格不放松 五、传递信息 二：适当降价，逐步接近心理价位 销售技巧实用 73 例 --------------------- 9 案例 1：销售人员怎样克服接待顾客紧张、 害怕的应对技巧 ----------------- 10 （店面最低零售价） 三：请示店长 申请价格 四：如果不能成交 课程内容 ——销售篇 案例 25：手机缺货应对技巧 -----------------33 案例 26：应对意见不合顾客的技巧 --------------34 案例 51：店面客流量少时的应对技巧 ----------59 案 例 52 ： 应 对 2 个 距 离 较 远 同 时 试 机 客 户 的 技 案例 27：嫌价格高的顾客（嫌货的才是买货）------- 巧 ------------------------------ 35 60 案例 28：顾客本来说看看，却突然决定购买 -------- 案例 53：组成销售组合的技巧 36 案例 54：融入团队的技巧 案例 29：顾客关于手机品牌的应对技巧 ------------37 案例 55：如何应对与同事在销售中 案例 30：顾客关于手机质量的应对技巧 ----------38 案例 31：手机外形、功能的问题应对技巧 1--------39 案例 32：手机外形、功能的问题应对技巧 2--------40 ------------ 61 ------------- 62 因抢单产生矛盾的技巧 -------------63 案例 56：销售中遇到顾客的问题不知道 怎么回答的应对技巧 ------------- 64 案例 33：手机外形、功能的问题应对技巧 3--------41 案例 57：态度差、蛮不讲理的客户应对技巧 --- 65 案例 34：手机外形、功能的问题应对技巧 4--------42 案例 58：说了半天，就是不成交怎么办？------- 66 案例 35：手机外形、功能的问题应对技巧 5--------43 案例 59：顾客买完单，又要这要那怎么办？---- 67 案例 36：手机外形、功能的问题应对技巧 6--------44 案例 60：顾客出了高价，销售人员高兴的 案例 37：三星手机价格应对技巧 ------------------45 喜与形色。顾客马上就后悔了 --------- 68 案例 38： 应对不愿意多说话顾客的技巧 ----------46 案例 61：顾客出的价太低，销售人员很生气 --- 69 案例 39：顾客不说话，只是一味的摆弄手机-------47 案例 62：顾客不要礼品，只要降价 案例 40：犹豫不决的顾客应对技巧 ----------------48 案例 63：心理暗示的技巧 案例 41：让顾客的选择永远有利于我们 ------------49 案例 64：顾客想要的手机，店面没有 ------------- 72 案例 42：促进成交的技巧 案例 65：应该给顾客那些承诺！ -------------------------50 ----------- 70 ------------- 71 ------------- 73 案例 43：建立销售氛围的技巧 ---------------------51 案例 66：不应该给顾客那些承诺！ ------------- 74 案例 44：正在接待游客，潜在性顾客 案例 67：诋毁竞争对手的技巧 ------------- 75 案例 68：处理售后问题的技巧 ------------- 76 来到的应对技巧 ---------------------52 案例 45：正在接待潜在性顾客，顾客 来到的应对技巧 案例 69：顾客买完以后后悔要来退机应对技巧--- 77 ------------------------53 案例 70：让顾客回头的技巧 ------------- 78 案例 46：从无购机意图顾客手中收回手机的技巧--- 案例 71：让顾客成为老客户的技巧 ------------- 79 54 案例 72：应付店面突发情况的技巧 ------------- 80 案例 47：带宝宝的客户接待技巧 ---------------55 案例 48：来过多次就是不买的客户 --------------56 案例 49：同时应对 2 个客户的技巧 -----------57 手机销售人员的职责 案例：卖手机。 点评：错！ 对策：是服务！ 手机的决胜在终端，终端的决胜在服务！怎么服务哪？用心+技巧！销售人员是把梦想变 成现实的人，是整个手机店面最重要的人！ 销售人员的工作目标 案例：在中国，中国移动营业厅的服务虽然不一定是最好的，但一定是最规范的。手机店面的员 工的服务和收入要学习中国移动营业厅的要求和标准。 点评：这并不是奢望，只是以前没有人去指导培训，不知道怎么做。现在我们通过这本书，通过 系统的讲解和培训，让大家对手机业的服务有个大致的了解和认识。 对策：你的努力+我们的培训+适合的环境。 像中国移动营业厅工作人员那样去做服务！为自己赢得高薪！ 礼仪礼节培训： 很多销售人员连销售最基本礼仪礼节都不懂。这些人站在柜台里做销售，感觉简直就是在往外 赶顾客。销售人员可以不要自己的素质和形象，但老板们总还要店面的素质和形象吧。 1 站姿 案例：很多销售人员斜依在柜台上和顾客说话。是非常不礼貌的行为。 点评：这是非常不礼貌的行为。在迎接顾客时正确的站姿应为：身体站直，脚后跟并起，脚尖 呈四十五度角分开。顾客感觉规范，自己感觉自信。 对策：多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 2 目光 案例：很多销售人员在和顾客说话时，不知道目光应该停留在哪里，东张西望，给人感觉心不 在焉。或着一直盯着人家眼睛看，显得很唐突不自在，不太礼貌。 点评：眼睛是心理的窗户，和客户交流中，坦诚真诚的眼神很重要。以前我们接触的培训都是 要求正视对方眼睛的，这是不太合适的。正确的方式应该是：看对方的鼻子一下，嘴唇 以上的人中部位，这样给人的感觉是你在正视他而不是在逼视他，会比较舒服一些。 对策：和同伴多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 3 微笑 案例：很多销售人员都不会笑，或者说不知道该怎么笑。 点评：传统的要求是露 8 颗牙，目前对我们的销售人员来说很难掌握。我们的要求是流露笑意， 嘴角微微上翘即可。 对策：看看这个图案你就懂了。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 4 言语 案例：请 您好 谢谢 对不起 不好意思 慢走 欢迎下次光临等礼貌用语你的店员在用吗？ 点评：很多店员不是不会用，而是没有这个意识。没有人教，没有人监督指导，弄那么麻烦干 嘛？这是很多销售人员的普遍心态。他（她）们根本意识不到这样做的重要性，这不但 是销售，而且是日常生活最基本的素质要求。 对策：树立榜样，监督指导。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 5 举止 案例：接递物品很随意，店内小跑，接待指指点点等都是不规范的行为 点评：这是没有经过专业培训。正确的的待人接物的手势应该是大拇指尖放在食指的第二个关 节旁，手掌微微弯曲，指甲缝不能有污垢。店内行走小步快走，不要急跑，以免撞到人 或物，引起慌乱。 对策：相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。树立榜样，监督指导。 6 服装： 案例：深圳手机店基本比较规范。 点评：整洁规范的服装能体现专业，取得信任。 对策：整洁、能体现行业特色即可，可参照移动运营商服装制作。 7 让座 案例：很多店员给客户让座时不知道该怎么怎么处理？说话吧，有时候客户注意力在手机上没 听到。拍顾客身体提醒吧又不礼貌。 点评：让顾客坐在我们面前是展开销售的第一步。 对策：用椅子边轻轻的碰客户的腿，客户感觉到后低头看时，销售人员：先生或小姐，请坐下 慢慢看啦。 8 倒水 案例：现在中小手机店顾客进门落座以后都会给顾客倒杯水。 点评：充分了体现服务意识，但一定要注意细节。 对策：1 销售人员：您好，天热（凉），请喝杯凉（热）水。 2 水不宜太满，到水杯的三分之二即可。 3 放到顾客面前时注意不要离手机太近，避免不小心碰洒时浇到手机上。 优秀的销售人员具备的基本素质=良好的心态+ 扎实的业务知识+高超的销售技巧 一 良好的心态，需要自己调整。 案例：我在培训时，经常问大家：爱不爱钱？爱不爱自己的父母？大家几乎异口同声说：爱！ 点评：每个人都爱钱，都爱自己的父母。但是很多人是怎么爱钱的哪？我们员工工资都是从 手机销售中赚取的，当一个个顾客向我们走来时，那就是一张张人民币向我们走来啊！ 可是我们很多销售人员却在爱理不理、无精打采的招呼顾客，顾客流失却无所谓，没 有赚钱的迫切感，但到领工资却又在抱怨钱少。这是爱钱的态度吗？你不爱钱，钱也 不会爱你！很多人又是怎么爱自己的父母的哪？恐怕就是没钱了的时候向父母要钱， 没饭吃了就回父母家吃饭。这不是爱，是索取！大家到深圳的目的是一样的，就是来 赚钱。深圳大把的有钱人开名车住别墅，他们钱是从天上掉下来吗？不是，是赚来的， 怎么赚？凭能力，能力是怎么来的----学习！学习是赚钱的最佳途径！ 对策：首先要学会爱自己，一个连自己都不爱的人没资格去爱别人。投资自己才是最大的投 资，学习可以让自己变得更有能力，能赚更多的钱，才有能力去帮自己所爱的人。我 们这里提供的就是一个学习的场所。 销售的原则 一：多问少说 案例： 顾客一进门，我们的销售人员就不停的说：先生（小姐）您要什么手机啊？这是我们最 新的手机，您看一下啦。喋喋不休的说，如影随形的跟着顾客推荐，直到顾客走了，还困 惑的问:顾客怎么不买哪？ 点评：这就是犯了销售的大忌---说个不停。顾客表现欲强，喜欢说话，你就要鼓励他（她）多说， 从中了解他（她）的真实意图。顾客话少，你就要注意自己的说话质量。不然就是在往走赶 顾客。 对策：顾客关心的，顾客想听的，才是我们销售人员该说的。 二：不要如影随形的跟着顾客 案例：顾客一进门，我们的销售人员从第一节柜台跟到最后一节柜台。顾客走一步跟一步，还不 停的说。 点评：最笨的销售方式，最差的销售结果 对策：销售人员要多观察，找准切入时机，例如站在某柜台注视某手机超过 3 秒时，过去推介： 您好，先生，这是###手机最新推出的###型号，我拿出来您看一下好吗？买不买没关系， 您了解一下啦！顾客不说话，又不走，那就是默许啦，招呼客户坐下、倒水，取机给客户 介绍功能，展开销售。 三：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高的。 案例 1 顾客：我想买个的手机，哪一种比较好哪？ 点评：要求销售人员对店面的产品一定要熟悉，清楚地知道那些是利润机，那些是跑量 机，那些是滞销机。推荐要有技巧，掌握时机，要巧推，不能硬推。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 对策：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高 顾客的分类 顾客分三种： 一、顾客（今天就买手机的顾客） 二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 三、游客（没事闲逛的顾客） 一、顾客 （今天就买手机的顾客）又分主导性顾客和融和性顾客 1、主导性顾客 案例：顾客进门就问:你们有没有诺基亚 5800，多少钱 点评：这类顾客对自己购买的产品的功能价格有清晰的意识，很难被销售人员左右。 对策：销售人员先报标签价格，如果顾客反对就赶快报实卖价。实在不行就让顾客出个价 格，合适的话就成交，因为这类顾客一语不和就会转头离去。（见后文销售技巧案 例） 2、融和性顾客 案例：通常二人或二人以上一起来买手机 点评：这类顾客一般没什么主见，对自己购买的产品没有清晰的认识，不知道自己需要什 么样的手机，主要听销售人员的介绍。 对策：一定要先让顾客坐下，才能展开销售流程。搞清楚谁是手机的使用者，（一般不多 说话，只是在看）谁是这群人中做决定者（一般是话最多者）。告诉使用者手机功 能多价格实惠。夸奖做决定者懂行，知识面广。（见后文销售技巧案例） 二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 案例：进店步履悠闲，关注机型价格和促销。 点评：这类顾客是销售人员每天遇到的最多的顾客类型。而我们手机销售工作中最大的失误 就是没有认真培养潜在性顾客。如果我们每天培养一个潜在性的顾客，100 天后我们会 有多少顾客啊，我们还会担心没有生意吗？从现在开始，每天培养一个潜在性顾客。 对策：认真培养，热情服务，告诉顾客买手机时一定到我们这里看看，因为同样的手机， 正行的质量，别人家卖多少钱，我们也卖多少钱，我们还有礼品和积分赠送。我们的 手机是正规行货，承诺假一赔二，不敢承诺假一赔二的手机不要购买，以免上当。 （见后文销售技巧案例） 三、游客（没事闲逛的顾客） 案例：顾客进店步履悠闲，背着双手或双手抱臂，没有具体问题，目光游离。 点评：销售人员一定要注意不要把时间浪费在这类顾客身上，而让真正的顾客从你身边溜 走。 对策：销售人员：您好，欢迎光临!先生或小姐，您随便看一下，有什么需要随时找我啦！ 总结：销售人员每天面对的就是顾客基本上就是以上三种。顾客一进店门，马上根 据特征分类，采取不同的应对方法。（见后文销售技巧案例） 产品推介技巧： 当你想说清楚一件事时这样表达比较有条理有层次有逻辑性。 1 特点：将产品的主要特点介绍出来。 2 优点：这些特点能给顾客带来那些好处。 3 举例：榜样的力量是无穷的。找出一个最具说服力的例子。 4 证据：找出证据证明你刚才说的真实性。 销售技巧----手机销售技巧 这里并不仅仅讲诉的是一个销售技巧，更想表达的是一个思维的方式。 一、建立联系 二、收集信息 三、正确推介 四、验证信息 五、传递信息 销售技巧实用 72 例 案例 1 怎样克服销售人员接待顾客紧张、害怕的应对技巧。 对策：唯一法宝就是要多培训，多练习，掌握销售流程，掌握销售技巧、掌握业务知识，以积极 的心态对待销售对象，树立信心，就可让销售更完美。 案例 2 顾客沟通的时机 （整洁的仪表，规范的礼仪礼节举止说话是基础） 当顾客停留在某柜台注视某手机超过 3 秒钟的时候，是最佳的切入时机。 销售：（走过去，要留意看顾客注视的是哪款手机）您好，先生（小姐）这是 ###手机，我拿出 来您看一下啦，买不买没关系，您了解一下啦。 顾客：好的（或不说话，又不走，就是默许啦） 销售：（展开销售流程） 案例 13 诺基亚手机转国产机技巧。 顾客：（在看诺基亚手机） 销售：先生或小姐，诺基亚手机一般都没什么问题的，现在好多国产手机质量都和诺基亚差不多 。 诺基亚手机主要靠品牌赚钱啊，像####手机，价格和这个诺基亚手机差不多，功能就比这 款多很多啦。我拿来您对比一下啦。 案例 19 快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。 顾客：（在看手机，不说话） 销售：先生（小姐）您如果今天买的话我可以给您申请一个优惠价，您看可以吗？ 顾客：什么价格啊？（顾客） 销售：####啦（实惠一些的试探价） 价格是最敏感的，不愿意谈价格或不愿在价格上过多探讨的客户基本都是潜在性客户 案例 23 提防小偷！不要给坏人转空子。 案例：（两人或以上，穿着整齐，但看不出是职业特征。重点：要多部高档手机放在自己面前， 说话表情不自在或热情过度，要小心）。 销售：（拿机时注意手机串号位数，从顾客手里收机时再对一下手机串号位数，高档手机一定要 养成这种习惯，柜台前不能放 2 部以上的手机） 低端的穿着，2 人以上，眼神不敢正视看人，要多部高端手机，要小心。 案例 24 计价还价实用技巧 讨价还价的原则：降价幅度一次不能过大，以 30—50 元为一个阶梯。 背景:已经确认功能并达成购买意图 一 ：咬死价格不放松 销售：先生（小姐），这部手机确实挺好的，以前我们还卖 1299 哪（标价 999 元），这几天才调 到 999 元的。 顾客：那你们能够便宜多少啊？ 销售：先生（小姐），不好意思，这是我们最新的价格啦。 顾客：你们不便宜我就不买了啊。 销售：那您觉得什么价格合适哪？ 顾客：700 元卖不卖啊？ 销售：先生（小姐），您真会做生意啊，我们功能这么多的手机您才出 700 元啊，我们有 700 元 的手机，您可以对比着看一下啦（同时拿一款 700 元左右的手机对比功能） 顾客：我就要这一款，你一定要给我便宜，不然我就不买。 二：适当降价，逐步接近心理价位（店面最低零售价） 销售：这样吧，先生或小姐，今天我们做活动，我可以给您打个 95 折，950 元，您看可以吗？ 顾客：不行，我就出 700 元，多一分我都不加啊 销售：不是吧，先生（小姐），这么好的手机您才出 700 块钱啊，您总不能让我们饿死吧，我们 不赚钱可以，但您不能让我们赔钱啊，您多多少少加一些啦。 顾客：那就给你 750 啦。 销售：先生（小姐），这个价格真的卖不了啊。 顾客：你要卖不了就算了，我们再看看吧。 销售：先生（小姐），我是真心想做您这单生意，您也喜欢这款手机，您看这样吧，我给您让到 底，900 块钱，行不？ 顾客：不行，就 750 元，不卖就算了。（站起来打算走） 三：请示店长 申请价格 销售：先生（小姐），您不要着急嘛，您的这个价格我是做不了主的，我到我们店长那里申请一 下，看看能不能卖啊？ 销售：先生（小姐），这是我们店长，她说啦，您再加多 30 元就卖给您啦，就当多拉一个老顾 客了。 顾客：一份钱都不加啦 销售：先生（小姐），您太厉害了，要是每个顾客都像您，我们只好喝西北风啦，没有办法啦， 卖给您啦，一定要帮我们多带几个顾客来啊，但是我们先说好啊，您不能等会又要这要那 ， 我们送不起了，可以吗？ 四：如果不能成交 销售：对不起，先生（小姐），这个价格我们确实是卖不了的，这样吧，您先到别的店里看一看 ， 同样的手机，别的店里卖多少钱，您来我们这里，我们也卖多少钱。我们还有礼品和积分 送给您，同时为了保护您的权益，不敢承诺假一赔二的产品您不要购买，以免上当受骗， 您看可以吗？ 案例 32 手机外形、功能的问题应对技巧---2 顾客：这个手机的声音怎么这么小 销售：先生（小姐）因为这里比较吵。您这样听就听出效果啦。（手掌弯曲放在手机喇叭出形成一 个回声效果）再大就太吵啦，会惹人烦的。您说是不？ 案例 42 促进成交的技巧 销售：先生（小姐），您觉得这款手机怎么样？ 顾客：还可以吧。 销售：我也觉得这款手机不错啊，前几天我们还卖 1200 元。刚调价到 1080 元，您看可以吗？ 顾客：可以 顾客：不可以。 顾客：好的，那我帮您开票啦？ 销售：那您觉得哪方面不满意啊？ 案例 49 怎样应付 2 个客户 （根据距离和接待的先后次序招呼不要轻易离开一个顾客去接待另一个顾客） 销售：（对眼前的客户）您好，先生或小姐，这是###专柜，您想看什么手机哪？ 销售：（对走近的顾客）您好，欢迎光临。您随便看一下，有什么需要随时叫我啦？ 原则：在接待其他顾客的同时不要让顾客手里的手机离开自己的视线。 案例 69 顾客买完以后后悔要来退机应对技巧。 不是不可以换，是利润的问题，利润低换利润高的，在手机不影响二次销售的情况下，可 以和店长沟通后换，但不要太爽快。但利润高的换利润低的，就要设置层层障碍。 销售：您好先生（小姐），不是我不给您换，是没有办法换啊，国家三包法明确规定，手机有质 量问题才可以退换的。实在不好意思啊。请您谅解！ 顾客：你们的手机就是有质量问题哦。 销售：先生（小姐），如果您觉得手机有质量问题，我们可以把手机送到厂家售后部门检测，以 检测报告为准，您看可以吗？ 销售: 先生（小姐），实在不好意思，不是我不给您换，确实是有规定的。请您谅解！ 教学方式： ■ 视频讲座 《中小手机店经营管理讲座》 ——当一个懂经营会管理的老板！ ■ 在线培训 《当一个懂经营会管理的手机店老板》 ——让手机店利润提升 30%-100% ■ 在线培训 《手机销售人员基本素质培训》 《手机销售流程培训》《手机销售技巧培训》 ——5-7 天为您培养一个专业的手机销售人员！ 服务标准： 时间 单节服务费 单月服务费 季度服务费（3 个月） 半年服务费（6 个月） 培训内容 含视频讲座、在线培训，课程一节。 含当月所有的课程，培训咨询。 含当季度所有的课程，培训咨询，赠送 价值 5000 元电子商务网站一个（独立 域名网站样本 www.sz1008666.com）。 含半年所有课程，培训咨询，赠送价值 12000 元电子商务网站一个（独立域名 收费标准 0元 500 元 1500 元 3000 元 网站样本 www.sz1008666.com）电子杂 志 （ 独 立 域 名 电 子 杂 志 样 本 www.sz1008666.com 电子杂志）免费维 护，提供全套营销方案。 26 - -
27 页
435 浏览
汽车行业：4S店汽车销售流程与应用培训
4S 店汽车销售流程与应用培训 4S 店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管 ★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧 4.提升汽车销售企业整体水平的方法 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质 第二讲 客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系 第三讲 客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上） 第四讲 客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理 第五讲 需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求 第六讲 需求咨询（下） 1.认真地聆听 2.分析和帮助客户解决疑难问题 第七讲 车辆的展示与介绍（上） 1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上） 第八讲 车辆的展示与介绍（下） 1.绕车介绍（下） 2.车辆介绍的技巧与方法 第九讲 试乘试驾 1.引言 2.试乘试驾的流程 3.执行流程与客户的参与和确认 第十讲 处理客户的异议 1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法 第十一讲 签约成交 1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧 4.成交阶段的风险防范 第十二讲 交车服务与售后跟踪服务 1.交车流程 2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系 5.让保有客户替你介绍新的客户 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆ 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员 东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对 外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此， 规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其 4S 店追 求的目标。在本课程中，具有多年汽车销售及管理实战经验的资深高级培训师韩宏伟 先生以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，课 程内容既有最新的理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得 的培训课程。 【本讲重点】 第1讲 客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质 引 言 汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销 售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很 多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 【案例】 在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的 20％以上； 第三年，回头率应达到 30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在 50％左右。而第三年或 第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。 上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个： Æ 一是我国国内目前的经济能力有限； Æ 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。 今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多 地注重和考虑关于客户回头率的问题。 访问及接待前的准备 汽车销售流程 汽车销售流程的重要性 在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的 流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成 为当今各汽车公司以及各 4S 店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程 为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的 销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售流程的内容 图 1-1 汽车销售流程图 如图 1-1 所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我 们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗 地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。 1．客户开发 客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客 户的过程当中应该注意哪些问题。 2．客户接待 在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导 到下一环节中去。 3．需求咨询（分析） 需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向， 对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。 4．绕车介绍 在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将 产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理 成章地进入到下一个环节。 5．试乘试驾 试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产 品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客 户的购买欲望。 6．异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同 的意见。 Æ 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订 合同了。 Æ 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出 在哪里，为什么客户不购买你的车。 7．成交资讯 在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚” 的问题。 8．交车服务 第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里 我们应具备规范的服务行为。 9．售后跟踪 最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的 维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服 务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。 最大的难题是什么 下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题， 在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？ Æ 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。 Æ 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。 这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。 如何解决这些难题 1．首先要找到客户 要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户， 就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场 经济条件下遇到了严峻的挑战。 2．根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于 这个产品和客户，我们应怎么去定位？ 根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你 所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。 一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于 哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排 量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才 能有目标地去寻找和开发客户。 3．汽车消费的两个层次 汽车消费基本上分为两个层次： Æ 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分， 这个为数不多。 Æ 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。 我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比 较容易了。 【本讲小结】 本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客 户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员 来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此 流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成 交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第2讲 客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系 制定开发潜在客户的方案 寻找客户的渠道 做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定 要明确，即明确要寻找的客户。 1．一般渠道 寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。 走出去 走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区 巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采 购等。 请进来 请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示， 或接受客户电话预约等。 2．特有渠道 除了上述的一般渠道， 4S 店开发客户还有一些特有渠道。 Æ 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友 圈子、社交圈子也是我们的销售资源。 Æ 定期跟踪保有客户的推荐。 Æ 售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等， 而这些客户也是我们开发的对象。 确定开发客户的优先等级 有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一 辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应 获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家 如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。 客户开发的准备工作 不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到 预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。 那么，你要做哪些准备工作呢？ Æ 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户 交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。 Æ 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。 Æ 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上 牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。 Æ 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你 的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你 才能有应对的策略。 Æ 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候， 就会有的放矢，占据主动。 Æ 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。 如何制定客户开发方案 接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下： 1．明确各个要素 首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登 门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易 找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在 你的准备方案里面明确的。 2．要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当 中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一 个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反 复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。 【案例】 在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的 耐心和毅力。 例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰 心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦 住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过， 这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想： “这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。” 从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。 【自检】 请您回答下面的问题。 有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头 看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问 第二个人在看什么，第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好 笑，他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。” 请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 2-1 3．把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的 人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领 导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是 有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜 访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。 4．与客户见面时的技巧 销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场 白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。 有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好， 从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你 与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具 你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环 境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客 户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会 放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。 5．学会目标管理 企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下 面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。 数字的含义 1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打 15 个电话；在这 15 个 电话里面，要找出 7 个意向客户。一个星期 5 天，就会找到 35 个意向客户。在这 35 个客户 当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是 8 个客户，一个月卖了 8 辆车。一年 12 个月就是 96 辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖 96 辆车出去。这 个数字很有用。 数字的调整 如果你说，你今天只打了 5 个电话，并没有 7 个意向客户，可能只有 5 个，或者 3 个， 甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15 个电话不行，打 20 个， 直到获得 7 个意向客户为止。 数字的积累 当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得 7 个意向客 户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名 片发给你认为有可能成为你客户的人。 访问、接待前的准备 两个故事 说到访问客户，先讲述两个故事。 1．故事一 某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如 约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看 得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？” 客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说： “你有什么事，就快点说。” 小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。 客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究 一下。” 结果，小李只好把资料留下来，无功而返。 2．故事二 一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小 张问了两个问题。 Æ 这个客户很关心安全问题，他问小张： “这款车的 ABS 是哪里生产的？” 这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比 较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的 ABS 到底是国产的还 是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客 户，他就回答说：“可能是进口的。 ” Æ 这个客户又问： “这款车现在没货，那什么时候才会有呢？” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每 一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领 导。” 刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地 问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右 吧。” 客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说： “我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看 吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。 两个条件 上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后 不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。 1．业务能力 业务能力的内容 业务能力主要表现为三点： 第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。 第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。 第三，要具有丰富的专业知识。 专业知识的内容 专业知识可归纳为四个方面： 第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项 目。 第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。 第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等 等。 第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱 好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以 顺带一些货物，像 SUV、SRV 这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的 客户偏好越野性能好的吉普、SUV 车。 2．个人素质 个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。 端庄的仪表 端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的 仪表，往往会失败。 【案例】 某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人 员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出 来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客 户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。” 这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。 良好的心理素质 除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。 【案例】 上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售 人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话 ， 又是递送 DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训， 为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。 这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不 言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。 与客户建立互信关系 与客户建立互信的关系要注意以下几点： 彬彬有礼地介绍 首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。 适当地提示 然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优 惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的 活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您 在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。 尊重客户，注意细节 销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这 位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。 我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客 户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了 不好意思。” 这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时 间。”那你就可以继续与他谈下去了。 了解客户需求 与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他 提供一辆符合他需要的车。 车辆介绍与试乘试驾相结合 销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了 以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样 客户可能会产生更大的兴趣。 确认客户电话 接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是 11 位 数，一定要记录完整。 【案例】 一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员 接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时， 才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了， 天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果 使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这 一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强 的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案 。 首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、 竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐 心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与 客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第3讲 客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上） 必要的商务礼仪 在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表 不同，区别在于商务礼仪是一种规范。 1．商务礼仪的重要性 接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时 应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。 【案例】 国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生 都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻 。 招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这 位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来， 至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。 当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话 ， 右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三， 注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。 2．接电话的礼仪 销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？ Æ 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 Æ 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。 Æ 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 Æ 要用右手拿笔，适当地做好记录。 Æ 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌 的敬语。 Æ 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是 一种规范。 Æ 如果是节假日，必须要说节假日好。 Æ 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表 （第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内 容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。 3．转电话的礼仪 在转接电话的时候，时间不能超过 10 秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时， 你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其 他的原因不能迅速接到电话，你必须在 10 秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或 者留下联络方法。 4．回答问题的礼仪 让知道的人来回答 如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、 新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不 知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。 区别标准装备和选装配置 作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车 当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清 单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些 清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类， 向客户解释清楚。 销售与售后服务各司其职 如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。 因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售 后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方 面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问 题。 【案例】 一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷 的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话 里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们 4S 店里面来，我们给你检查。”这位客户说： “问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的 车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建 议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二 个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经 理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。 大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故， 但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替 客户考虑。 按照规定回答 二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从 2004 年开始，一些大型的汽车公司都 陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问 起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问 题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。 了解来店客户的心理状态及其应对方法 销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先 应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。 心理状态 1．客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰 他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样 的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣 的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接 待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。 客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰， 而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后 对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。 2．销售人员的想法 急于上前接待 销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这 种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。 主动揣摩 当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一 类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会 得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买 车的？ 应对方法 主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和 判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。 客户进门时怎么应对 应对方法 当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和 紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能 忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说： “欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我 一下就可以。”这个时候你应离开客户。 心理分析 从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所 需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张的因素有很 多，这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗 交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧 张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递 给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我 就在附近”。说完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看 到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一 些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状 态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。 【本讲重点】 第4讲 客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理 了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 客户看车时怎么应对 客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你 是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。 从业务角度来观察 从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还 是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对 策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进 来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车 头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以 有的放矢地准备营销策略了。 恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个 方面主要是围绕着安全问题。 Æ 孩子的安全 孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找 专人去照看他。 Æ 车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象； 另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此， 销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解 下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客 户喜好的不同预备不同的 CD 音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销 售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还 有我喜欢听的。” 【案例】 一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问 他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。 当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说：“您说说看。” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。” 大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的 CD 吗？可能 99%的回答是没有。但是这家店就有。销售 人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。 这个客户看到那个 CD 上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续 吧。” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信 你们的地方呢？” 这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司 考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。 做到专业 销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接 进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是 一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修 常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信 服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的 心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修 不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专 家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些 帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调 销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。 如何缓解客户进店后紧张的心理状态 客户为什么会紧张？ Æ 客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售 人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距 离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样 呢？ 第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见 惯的。 第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交 易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等 两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。 Æ 自我保护意识 （1）为什么会产生自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格 买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的 自我保护意识。 【案例】 有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的 价格和性能。 有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送 给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是 花了 21 万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了 19.5 万元，省了那么多钱。”太太很开 心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了 19.5 万元。”当然 19.5 万元肯定是买不到的， 因为它的计算方法不一样。 这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是 19.5 万元就买 到了，你为什么 21.1 万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不 卖给我？” 所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而 已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的 ， 没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？ （2）自我保护意识主要表现在哪些方面 我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走 人，这就是一种很自然的自我保护意识。 大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住 在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不 信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。 Æ 客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排， 就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间 里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 Æ 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同 时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有 得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客 户还会犹豫。 以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。 如何解决这些问题 为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点： Æ 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要 掌握分寸，否则客户会产生反感。 Æ 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 Æ 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。 【案例】 我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时 这位客户开了一辆桑塔纳 2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是 有钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售 人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就 发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车 开到宝马店去了。 等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我 想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户 的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就 借这个机会跟他讲话了。 我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？” 他笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。” 我说：“你现在回去呀？” 他说：“哎，我现在回去。” 我说：“这样吧，你能不能再回到那个店里去？” 他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？” 我说：“我是那家店的经理。” 他想了一下，说：“那好吧。” 我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们公司以后，我把车停好，在门口等着他 ， 我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。 回过头来，我说：“你刚才看的哪款？” 他说：“我看的就是这辆车。” 我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。” 他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。” 我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。” 我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入 了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成 交了。 我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？” 我说：“交几万块钱就行了。” 他说：“不用吧！” 他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付 给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。” 这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在 面对客户时，绝不可以以貌取人。 做好来店/电及意向客户的管理 取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的 管理。作为 4S 店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要 求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向 程度来确定的。 客户管理的必要性 根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况， 不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很 多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将 要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和 反馈市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题： Æ 第一个，员工每天根据什么卖车； Æ 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办； Æ 第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的； Æ 第四个，怎样管理来店的客户； Æ 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和 车型； Æ 第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度； Æ 第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么； Æ 第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案； Æ 第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些 信息是否做出反应。 提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把 这些内容告诉大家，实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题 每个 4S 店每天都会遇到这样的问题，所以我们有必要讲一讲客户管理。 如何进行客户管理 1．客户意向级别的设定 首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分 类，一般来讲分为四个等级： 第一个等级 第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。 第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。 【思考题】 请您回答下面的问题。 有人会说：“既然都交钱了，你怎么还说他是意向客户呢？” ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的， 是受到保护的。我们的 4S 店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时， 不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款， 没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的 这样的客户 95％以上是可以得到保证的，而不排除有 5％的客户会出现退订的可能。 第二个等级 第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。 他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的， 有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍 了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。 第三个等级 第三个等级的意向客户是，他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万 块钱左右的车，这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有 可能会在品牌之间进行选择，有可能选择 A 品牌，也有可能选择 B 品牌，但都是十万块钱 左右的。 对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、 一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一 个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。 第四个等级 第四个等级就是，客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块 钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。 除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需 求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调 研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。 第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。 2．如何应用客户级别分类 把客户分为这四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据 客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中， 他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上 就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。 3．客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息 客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多 少。例如某专营店里有 10 位销售人员，有 10 份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理 看到这 10 位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么 型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金， 肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售 经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责 订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多 少等。 销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客 户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期 之内让他付款，你不能让他再发生变化。 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户 问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户 的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的 误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之 后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第5讲 需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求 了解客户的需求 1．为什么要进行需求分析 今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的， 所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款 适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。 2．冰山理论——显性和隐性 在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性 的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐 性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是 显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分 就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是 他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要 了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。 【案例】 个人爱好与实际需求 有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的 SUV 车，该公司的销售 人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马 上就买。他接着还说，之所以想买这款 SUV 车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好 他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了 ， 但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。 当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交 定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解 客户的行业他发现了一个问题。 这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一 起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺 基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自 己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道 其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是 上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？ 销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的 是骨头。” 这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普 车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。 销售员说：“我认 为，您现在买这辆 SUV 车不合适 ，您的客户来了以后，一辆 切诺基，一辆 SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那 个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？” 这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不 能够买 SUV。您买 SUV 是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我 建议您现在还是进行投资比较好，SUV 的价格在 18 万到 20 万之间，在这种情况下我建议您还是花同样 多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好 吗？” 这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户 的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的 业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟 我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析 得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人 员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。 在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了 这 20 万还不起作用。”他一声一个谢。 这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车 ， 这就是对我最大的感谢。” 这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。” 果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员 不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得 这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。 这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传，多 美言两句。” 那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给 你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。 半年以后，第一位客户又来找这名销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了，他是来买那辆 SUV 的。 以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。 如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不 对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程 和规范，目的就是要解决这些问题，就是要
38 页
443 浏览
保险行业：创新保险销售技巧话术
• 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必 究 1 前言 客户拒绝什么？ 你推销的是什么？ 我们可能人见人爱吗？ •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 2 一个至关重要的理念 我做保险，但我从不卖保 险。专业的寿险顾问都是帮客户买保 险，而不是卖保险。这是寿险顾问式 行销最根本的理念。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 3 一个寿险顾问绝不是以赚 取佣金为己任、置客户利益于度外 的。一个寿险顾问就是要设身处地 的为客户着想。“顾”就是走出去 见顾客，“问”就是帮客户对症下 药、解决问题。 4 销售技巧 不战而胜的销售技巧 空 所谓“空”，首先，需要 放下我们的想法、看法，没有任 何执着。然后，看清客户的盲点， 并运用思考和智慧的力量引导他 自己去领悟。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 5 “空”的运用 保险我不信（不需要） 我没有钱 保险是骗人的 …… 6 我不信保险 —— 销售案例 准客户陈，私营企业业主。由朋 友转介绍，电话预约后在某茶楼 初次见面。 7 吴：陈总，您好！这是我的名片。 陈：你是做保险的？推销保险？ 吴：陈总，我是做保险的。但我不 会向你推销保险。一个专业的寿险 顾问，都是帮客户买保险、而不是 卖保险。这是我的原则，请您放心。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 8 陈：我不信保险。如果你想推销保险， 那我们就没话可说了。 点燃思考：客户“不信保险”，那我 们如何“空”，如何切入？ 9 吴：您的意思我明白。不信保险 的人，一定是最有自信的人。陈 总，您事业这么成功，一定与您 的自信分不开，我说得没错吧？ 10 陈：没错，我一向对自己很有信心。 保险有什么意思？真要靠保险的话， 就玩蛋了。 吴：陈总，看来您真的非常自信。我 有一个问题请教：您是自信风险不会 发生呢、还是自信不管发生什么风险 你都可以应对？ 陈：我没考虑过这个问题。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 11 吴：非常感谢您给我一个拜访的机会。 您不需要保险，我不可能卖保险给你， 我还有客户要见，我马上就走。走之 前，我还有一个问题请教：您的意思 是你爱人、孩子他们也不需要是吗？ 陈：是的，他们也不需要。 12 吴：我知道，有您在他们当然也不需 要。因为您就是他们的保险。我还有 一个问题请教：如果您不在，他们还 会不需要吗？ 陈：你什么意思？ 吴：我的意思是说：如果您不在，他 们依靠谁？ 陈：他们不能靠自己吗？ 13 吴：这和我们的主题无关。我们的主 题不是他们能否靠自己。我们的主题 是，能否让你永远有自信，永远有作 为一个丈夫和父亲的尊严。我有一个 办法，能让你永远充满自信，永远活 得很尊严，但需要您的配合。为了您 的自信和尊严，不知您愿不愿意配合？ •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 14 陈：你还是在推销保险。 吴：不是我在推销保险。而是您 需要保险。 陈：好吧、好吧，你说说，保险 怎么买？ 15 吴：人寿保险有三大功能：保障健康、 保障财产、保障生命价值。因此买保 险就应该体现这三个方面。陈总，您 的车很漂亮，值多少钱？保险了吗？ 陈： 28 万、保险了。 吴：那么车子的保额应该是 28 万吧？ 陈：没错。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 16 吴：那么，请问陈总，您值多少钱？ 陈：什么意思？ 吴：我是 说人都有他的“ 生 命价 值”——人的生命价值是指他未来预 期能赚多少钱、即他赚钱的能力。 怎样保障自己的生命价值呢？很简 单，就象您的车，它值多少，您就 给它保多少。 17 陈：我还是第一次听到人这样讲保险。我 一年赚 20 万，你说我应该保多少？ 吴：依通常的做法，就是您年收入的 10 倍。当然我不是说您只值 200 万。但有一 点可以肯定，如果您没有保险的话，您的 生命价值随时都可能变成“ 0” 。 200 万 有问题吗？ 陈：需要那么多吗？ 吴：您买车可以讨价还价。但生命可以吗？ 18 陈： 200 万需要多少钱？ 吴：不会超过 4 万元。没问题吧？ 陈：好，你帮我做份计划。我还有事， 先走一步。 吴：好吧，陈总，请您先把这份资料填 一下。我今晚回去加班给你设计好。我 明天早上送到您的办公室。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 19 我向客户推销保险了吗？ 客户为什么要买保险？ 推销保险难吗？ 20 我没有钱 你的意思我明白。你是说，如果你 有钱，你会考虑买保险，是吗？那 你有钱为什么要买保险呢？ 你不知道为什么要买保险，我是不 会卖保险给你的。我有一个 问题 请教：健康、财产、生命，对你来 说哪一个更重要？ 21 保险是骗人的 我明白您的意思。请您 放心，我不是来推销保险的。如果你 不需要保险，我不可能卖保险给你。 我的工作是每天见 5 个客户，所以非 常感谢你给我一个拜访的机会。我有 一个“真货和假货”的故事与你分享， 讲完我就走。请问：您觉得假货有没 有可能比真货好？ •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 22 结束语 今天我们学的是顾问式行销 的基本理念——不是卖保险而是帮 客户买保险。重点想大家介绍了 “空”的销售境界——一种不战而 胜的境界。希望大家去尝试、去 运用。 23 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 24
24 页
443 浏览
凌洁冰：服装销售技巧培训
凌洁冰：顾客问题应对技巧 思考 日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客 , 那 我们是如何应对的呢 ? 一名优秀导购须具备以下几点 : 1 、自信心 2 、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作 心态 3 、热情 4 、良好的心态 5 、丰富的专业知识 6 、高超的销售技巧 的体现，也是做好销售的基本素质 应变能力 遇到以下几种类型的顾客应如何表达： 胖 丰满、健康 瘦 苗条 老 成熟、有魅力 矮 秀气 如何处理与顾客的关系 1 、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是 不肯采纳导购建议 2 、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的 回答：我随便看看 3 、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般 或再到别的地方转转看 导购建议顾客试穿衣服， 可顾客就是不肯采纳导购的建议 1 、喜欢的话，可以试穿 2 、这是我们的新款，欢迎试穿 3 、这件也不错，试一下吧 问题诊断： “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款， 欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售 中老生常谈的经典用语 , 有的导购只要看到顾客一 进店或开始触摸衣服就这么大声招呼 , 让顾客听得 耳朵都长起老茧 , 但其实说的都是废话 , 因为顾客 买衣服肯定要试穿 ,” 这件也不错 , 试一下吧”则是 由于顾客缺乏专业知识 , 未能向顾客推荐合适的款 式 , 只要看到顾客哪件衣服就说那件不错 , 导致顾 客不信任导购的推荐 , 可以说是我们导购自己的表 现让顾客不把我们的建议当回事 导购策略 : 服饰门店销售应该有创新意识 , 不能总是用一层不变的语 言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要 求 , 要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率 , 就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样 , 这其中 就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言 , 导购要求顾客试穿的时候 , 首先 , 要把握机 会 , 不可以过早提出试穿建议 , 其次 , 建议试穿一定要有信 心 , 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来 , 再次 , 建议试穿时不要轻易放弃 , 如果对方拒绝 , 应该事先想好 再度要求对方试穿的充分理由 , 并让顾客感觉合情合理 , 但建议试穿不要超过三次 , 否则就会让顾客有反感的情绪 , 最后 , 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信 任 , 对于导购推荐具有积极的推动作用 语言模块 : 导购 : 1 、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款， 每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来， 这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提 着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方 还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好， 如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把 衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿） 2 、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介 绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这 样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一 定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看 看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。 小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没 有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有 什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务， 您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推 荐阶段） 总结 抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识 导购热情接近顾客， 顾客却冷冷的回答：我随便看看 应对模块： 1 、没有关系，您随便看看吧 2 、哦，好的，那您随便看看吧 3 、您先看看，喜欢可以试试 问题诊断： “没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便 看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ， 而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次 主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试 穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看， 喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方 式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问 题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将 销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能 性 导购策略： 顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们 一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就 会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做 为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚， 另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才 可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之 语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾 客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想 办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对 方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种 销售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可 以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好 语言模块： 导购： 1 、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确， 没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道 怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服 2 、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一 般喜欢穿什么样的衣服 3 、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是 一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客 买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看 上衣还是 总结 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的 理由 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看 应对模块： 1 、不会啊，我觉得挺好的 2 、这是我们这季的重点搭配 3 、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4 、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断： 不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀 怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打” 的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服 力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对 立情绪，不利于营造良好的销售氛围，这 是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴， 甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致 陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者 一边，就算就为了给朋友面子，销售过程 也必将就此终止 导购策略： 服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越 大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让 销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功 销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运 用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作 用，并尽量减少其销售过程的消极影响 第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购 买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客 一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁 的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里 有几个技巧可以善加运用： ⊙ 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 ⊙ 适当征求关联人的看法和建议 ⊙ 赞美顾客的关联人 ⊙ 通过关联人去赞美顾客 第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友 推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了 解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这 句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或 少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是 顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关 联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为 这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得 也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这 样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子， 所以也会给他造成一定的心理压力 第三：征求关联人的意见，最愚蠢的导购就 是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这 无助于问题的解决及销售的推进，如果销售 中确实出现关联人的消极行为，为了增加销 售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合 伙人的办法，共同为顾客推荐衣服 语言模块： 导购： 1 、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您 这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适 合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您 的朋友找一件最适合她的衣服好吗？ 2 、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好， 请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可 以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您 的朋友找一件更适合她的衣服 3 、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢， 可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友 呢，这样我们也可以参考下 总结 不要让自己关联人相对立 关联人可以成为朋友 , 也可以成为敌人 总结 也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝 做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界 所以，我们要时刻铭记 服饰门店永远做未来 如何处理服装的穿着问题： 1 、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 2 、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就 走 3 、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 应对模块： 1 、这样的风格做适合您了 2 、我觉得这样反而显得您年轻多了 3 、不会啦，这样显得您干练许多 4 、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧 问题诊断： “这样的风格最适合您了””我觉得这样反而 显得您年轻了许多“”不会啦，这样显得 您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有 的支持力度，显得不够真诚，”怎么会不 适合呢？要不您看点别的“则是木任何努 力就轻易放弃，也不可取 导购策略： 没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的 衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风 格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的 时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们 真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及 改进工作的办法 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标 顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座， 当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的 风格类型，不可以一条路走到底不知回头 语言模块： 导购 1 、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿， 所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的 开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式 2 、哦，小姐，我在服装行业做了快 5 年了，您希望听一下我的意见吗？ （针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认 为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感 觉是——颜色给人的感觉是——款式给人的感觉是——您可能平时比 较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果 就出来了，来小姐这边请——（引导顾客试衣） 3 、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感 觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适 合您的衣服 总结 没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开 应对模块 1 、好走不送 2 、这件衣服看上去效果很不错的 3 、小姐稍等，还可以看看其他款 4 、您如果真心要买可以再便宜点 5 、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？ 问题诊断： “好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾 客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着 一写不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱，“这件上衣 看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对 这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴， “小姐稍等，还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需 求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣，“您如果真心要可以 再便宜点”导购成了报价员，总是期待用价格来打动顾客的愚昧，这 么做一方面人为的跳起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平， 导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的 过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊？”这种语言将激怒顾客并 可能引起双方争执 导购策略： 导购一定要管好自己的嘴巴，我们哟去做顾客希望你去做 的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的 做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时 之快只会给自己招致更大的损失 就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否 正确，一般而言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购 及时却入进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问 题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需 求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主 动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服 务的机会 语言模块： 导购： 1 、小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一 声不抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风 格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？ 2 、小姐，请留步，真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴 趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服， 所以能不能 麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服， 好吗？谢谢您！小姐，请问——（重新了解顾客的需求和意图） 3 、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不 满意了，我看您没有任何表示就走了 ，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为 您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的 衣服 总结 管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损 失 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 ⊙应对模块： 1 、难道就没有一件喜欢的吗？ 2 、您刚刚试穿的这件不错呀。 3 、您到底想找什么样的衣服？ 4 、怎么搞的，什么话都不说。 问题诊断： 难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言， 容易得到对方的消极回答，“您刚刚试的这件不 错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下 匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服 “语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。” ”怎么搞的？什么话都不说“属于导购的消极想 法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否 有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说 顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有 命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是 顾客的错，但绝对是我们的错。 导购策略 导购可以通过主动且真诚地承担责任 求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客 沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原 因及真正需求，有时候甚至可以躬下 身子虚心请教，这种出其不意的行为 往往是可以收到奇效！ 语言模块： 导购： 1 、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢 呀？ 还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真 的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款 式吗？ 2 、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那 一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？——（探询原因） 哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服——（加以说 明） 3 、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关 系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所 以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我 改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问—— 总结 影响你的是你对事情的解释 导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 总结 如果顾客对衣服挑剔 那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你 此时，你要做 的是恢复信任 如何处理服装的品质问题 1 、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否 会腿色、锁水、起球 2 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有 听说过呀 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球 应对模块： 1 、不会，这款面料从来不会出现这种情况 2 、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种 情况难免都有点 3 、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现 这种情况 4 、您洗的时候注意以下几点——（详细介 绍保养知识） 问题诊断： ”不会，这种面料从来不会出现这种情况“这种 回答除非对面料有 100% 把握，否则导购就是在 为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固 色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾 客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点 ——非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意 事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是 男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会 降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存 在一定的问题，不利于提高销售成功率 导购策略： 所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、 变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导购 每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手 : * 认同加赞美 , 任何人都喜欢听好话 , 即使是上帝 , 也喜欢有人赞美 * 给信心不给承诺 , 提供足够确凿的事实与证据 , 用自信的心态让顾客 感觉到这个问题其实不用担心 , 但不要明确告诉他到底是否会腿色以 免断了自己的后路 * 弱化问题并转移矛盾 , 导购要学会扬长避短 , 转移矛盾 , 因为考虑到顾 客提出的问题对销售是相对不利的 , 所以导购应该简单带过该类问题 , 并迅速主动将焦点转移到其他话题上 , 比如衣服是否合适 , 衣着效果 和试衣事宜 * 抓住时机介绍 , 当对方确认要购买这件衣服并缴款后 , 导购要用简洁 的语言给他介绍衣服的保养事项 , 这样更容易提高成交率 , 并顾客也 会更加感动 , 但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知 识 语言模块 : 导购 : 1 、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有 很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实 很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的 告诉您我卖这个品牌已经 5 年了，经我手上卖出的至少有 2000 件， 到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个 问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣 服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您 说是吗？ 2 、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负 责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。 所以您大可放心，经我手上卖出的至少有 1000 件，到现在为止按我 们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必 担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买 回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐， 这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来 —— 总结 扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲 望 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀 应对模块： 1 、是吗？我们的店开了好几年了 2 、是吗？我们在服装界很有名气 3 、我们已经在很多媒体上做过广告 4 、我们确实是新牌子，刚进市场 问题诊断： 我们店开了好几年了和我们在服装界已经 很有名气，这两种说法都在暗示顾客的无 知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很 多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚 进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客 隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题 导购策略： 顾客提出的问题如果确实是事实，导购要 勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会 获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技 巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以 将缺点转变成推销的转折点，就本案而言， 我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向 顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装 推销 语言模块： 导购： 1 、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了 解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几 款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小 姐这边请 2 、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高心今天有机 会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有 == 年了主要顾客——主要 风格——我们的特色——我们老板最近进了几款新款，我认为有两款 特别适合您的职业与气质，来先生这边请 3 、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不 短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧 场，我们衣服的主要风格——我认为有两款特别适合您的职业与气质， 来先生这边请 总结 承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折 点 总结 服装是一种需要感觉的商品 顾客 , 尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每店铺人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速 如何处理顾客的价格异议 1 、你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比 他们高很多 2 、我来你们店好几次了，我是诚心想要， 你在便宜点我就买 你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比他们高很 多 应对模块： 1. 大体上看来说 , 是这样的 . 2. 差别不大 , 就那么几十块钱 . 3. 我们的款式大气 , 做工比较精细 . 问题诊断： “大体上来说 , 是这样的”和“差别不大 , 就那么几十块钱”这两种对实质上已经默 认了顾客的说法 , 但并没有作任何解释说 明 . “ 我们的款式大气 , 做工比较精细，这 种解释过于空洞，没有说服力 导购策略： 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到 其购买预算的 150% 。这告诉我们顾客在 相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑 更多的并非几十块钱差价，关键是这个差 价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁 愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。 所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞 争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都 有自己的优点，关键是我们要找到其优点 并恰当地表现出来！ 语言模块： 1. 是这样，我们跟 XX 品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多 顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说 的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他 们最终看重的是…… ( 简述差异性利益点 ) 小姐 . 衣服一定要试穿 才看得出效果 , 来 , 您先穿上体验一下就知道了… .. 2. 是的 , 我们在价格是确实略高于 XX 品牌 , 主要是因为… . 所以体 现在穿着上的差别是… . 大多数选择我们品牌的顾客 , 就是冲着这 些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一 整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3. 是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所 以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式 上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之 后决定选择我们品牌的顾客都是因为… ( 加上卖点、差异点）因为 更多的顾客希望自己穿上衣服后可以… ..( 加上秀人的亮点 ) 总结 找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购 绝 不会因为价格高而自怨自艾 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜 点我就买 应对模块 : 1. 如果可以 , 我怎么会不卖给您呢？ 2. 真的没有办法 , 如果可以早就给您便宜了。 3. 我们也是城心卖，但价格部分真的不行。 4. 我也知道，但这是公司规定，我也没有 办法。 问题诊断： “如果可以 , 我怎么会不卖给您呢”和“真的没有 办法 , 如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在 告诉顾客别做梦拉，降价肯定是不行的” , 则属于 非常直接地拒绝对方 , 没有任何回旋的余地。“我 也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相 当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈， 把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引 起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾 客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 导购策略： 有研究表明，回头客的购买率为７０％。所以对待回头客， 如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自 然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客， 用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。 当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在 自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的 时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退 缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠 品等。 就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的 前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降 价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用 得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。 语言模块： １ . 是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生 意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实 不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重 要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更 浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可 以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ ２ . 是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您 的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除 了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有 诚意的。 ３ . 是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您 也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您 真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么 多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看 这样成吗？（用赠品解决） 总结 让步是有策略的 坚守后灵活或撤更让顾客珍惜 总结 不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃， 因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我 们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并 且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦 如何处理顾客的折扣及优惠问题 １ . 我就是试试，我经常逛街，等你们打折 的时候我再买。 ２ . 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢 （处于销售初期尚未试穿） 我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 应对模块 : １ . 还不知道什么时候打折呢。 ２ . 我们现在其实也有打折呀。 ３ . 难得碰到合适的，干吗要等呢？ ４ . 打折时尺码不齐，可能没您穿的。 问题诊断： “还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客 这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点 儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折 呀”，则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。 “难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺 码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方 “等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾 客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定， 并且也避免用质问口气与顾客说话。 导购策略： 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并 且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而 更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并 且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实 想在季末打折时候买，我们可以首先认同 顾客，然后请求顾客留下电话便届时通知。 语言模块： １ . 没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有 换季的时候低，但是 码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材 这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺 码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ ２ . 是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿 不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一 定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢， 但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠 品、促销、 VIP ）所以现在购买其实是非常划算的！ ３ . 我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿， 只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样 衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买是话，其实有可 以享受到什么的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。 ４ . 呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现 总结 用痛苦与快乐压迫顾客 给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 你们的衣服这么贵 , 可以打几折呢 ? 应对模块： 1 、打折可能要再等一阵子， 2 、对不起，我们的衣服从来不打折 3 、不好意思，我们这不讲价 问题诊断 打折可能要再等一阵子，这种说法是暗示顾客过 一阵子来购买会比较划算，不利于品牌建设，拖 延顾客做决定，降低销售效率，对不起我们衣服 从不打折，这在告诉顾客要想打折没门，所以不 要和我讲价，不好意思我们这不讲价，很多店面 人员经常重复的一句话，导购讲起来和流利但是 给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开， 我们不欢迎，不要浪费大家的时间，后两种方式 都会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并 感无趣，事实上是在驱逐顾客，我们很多时候就 是这样把 顾客和利润流失掉 导购策略 导购不可能答应顾客所有的要求，顾客提出的异 议也不一定都正确，适当对顾客说不往往可以获 得各棵的尊重和理解，关键是我们拒绝的方式和 方法，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想 法表示认同，其实通过抱歉、对不起您确实让我 为难了表达自己的感受，最后围绕衣服的独特卖 点，价格策略、服务优惠等方面去解释，以取得 顾客认同与理解 就本案言考虑到顾客处于销售前期，对衣服本身 没有具体体验，所以导购要迅速转移话题，将话 题转移到衣服去，毕竟衣服才是我们关注的焦点 语言模块 导购： 1 、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是 因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只 是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿 在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不 买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请 2 、这一点确实很抱歉，我们除了偶尔在促销有些优惠外，其他时期价 格都是统一，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东 西都是统一价格，不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多支 持，所以我们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，您先穿上衣服 看好不好看，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，您说是吗？来这 边请—— 3 、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明 码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价 销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是 统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看——（转移到卖点上去沟 通） 总结 我们每天都在做驱逐顾客的事 只是我们不知情还以为做得很好 总结 折扣问题就是价格问题 其实，任何事情都有两面性 我们要学会寻找产品的优点 并将顾客目光的关注点引导到有利于我们 的方面 如何处理顾客的投诉问题 1 、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还 那么贵 2 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要 求退货 3 、按规定这种情况是可以退货，但问题是 衣服已经超过退货期 4 、无法证明是质量问题，但顾客却要求退 货，不解决不离开店 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格还那么贵 语言模块 1 、是吗？有起球缩水不会吧？ 2 、这种面料已经算比较好的了 3 、这种面料保养不好就会这样 4 、这种面料就这样，什么牌子都差不多 问题诊断 是吗？有起球、缩水不是吧？完全是以怀 疑和不信任的口气去质问顾客，并将问题 复杂化，这种面料已经算比较好了，意思 是告诉顾客你 认了吧，顾客根本无法得到 心理平衡，这种面料保养不好就这样，暗 示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会 穿衣服，这种面料就这样什么牌子都差不 多，意思是这衣服当初是你自己选的我们 没有任何责任，你就认了吧 导购策略 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看 衣服的不是来要你退货的，所以我们不要 自己制造麻烦，不要在一个问题上纠缠不 清，你可以选择一个比较容易处理的问题 加以解释，从而转移注意力，然后迅速饶 开问题点，积极推荐其他衣服 语言模块 导购： 1 、是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现 象 , 只要在国家规定的标准内是属于正常的 , 所以一般来 说什么都会建议顾客买大一点的尺码 , 这样就会刚好合身 , 不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣 , 因为 _( 加上优 点 ) 请问小姐 , 今天您主要是想看 _ 2 、哎呀，这我要和公司反映下，请问您的衣服起球、缩水 是怎么发生的？这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特 殊性，因此在打理上要更加注意——方面的细节，这样才 能保持面料的状态，否则容易出现您刚才说的现象，有很 多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微 注意一下，这种面料的毛衣——（加上优点）请问小姐， 今天您主要是想看—— 总结 扬长避短，避实就虚 导购不要自己给自己制造问题很麻烦 顾客在退货期内因款式等非质量问题而 要求退货 应对模块： 1 、没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？ 2 、这是您自己看好的，我们 不能退货 3 、如果不 是质量问题我们是不给退的 问题诊断 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？这种说法显 得过与机械生硬，没有说服里，并且有责怪顾客 当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们 不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的， 这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以 将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的， 导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服 真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任， 而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而 加以拒绝 导购策略 许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释 过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我 们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个 优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓 励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就 变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾 客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解 决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导 购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下， 我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导 购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一 过程中的饿态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导 购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 语言模块 导购： 1 、小姐您先不要着急，让我了爱帮您处理这个问题，请问 一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体 说明一下吗？小姐，是这样的：首先非常抱歉让您来来回 回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款 式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿 上的时候显得——（导入卖点） 2 、小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么 热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来， 我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的 款式——（颜色、面料）呢？ 总结 面对顾客退货要求应避重就轻 换货有限，退货为限 按规定这种情况可以退货，但问题是衣 服以超过退货期 应对模块： 1 、我们不能退，衣服以已经超过退货期了 ‘ 2 、这种情况我也没办法，这是公司规定的 3 、我们不能退，您要找消协就去找吧 问题诊断 我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况 我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实 也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是 导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的 角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处 理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度， 拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于 维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行 为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图 一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不 必要的麻烦
88 页
470 浏览
医药行业：代表销售技巧高级培训
医药代表 销售技巧高级培训 1 练习： 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为潜 在客户带来什么？ 它的意思是 ----- 另一个方面说就是 这意味着 他对您的好处是 换种说法就是 如果我可以解释一下他对您的好处 2 产品或服务名称 特点和性能 带来什么？ 3 Don’t be too long. 时间不宜太长 Eliminate technical jargons 专业术语不宜多 Make the most of every minute 充分利用每一分钟 Open with interesting questions 开场白必须令人有兴趣 Never highlight your weakness Sell the difference 不要多讲你产品的缺点 Treat your customer with respect 多讲你产品与其他产品的不同点 Remember to focus on “B”, not “F” 尊重你的客户 Avoid unrealistic guarantees 记住你销售的是“利益”而非“特性” Talk with sincerity and enthusiasm 不作不切实际的承诺 End up with “next step” 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益 点 作为个人你能带来那些利益点 公司（我们给自己的公司带来什么利益） 客户 5 拜访前 ： 拜访中 ： 拜访后 ： 6 通常你如何与客户约定一次拜访？ 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什 么？若否，为什么？ 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表 现得不友善？ 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 开场白 找出医生需要 提出特性 / 利益 探询 开始时使用开放式问题 如客户无需要时则改用封闭式问题 处理各类反应 误解 反对 缺乏兴趣 存疑 获取承诺 复述已被接受的利益 转入成交阶段 9 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？ 多少条裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿 过的？你还需要多少这些东西？ 10 理解人有时并不根据“需要”买东西 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 ------ 11 讨论 当产品有明显优异功效时 多次拜访后你与医生的话题 ? 当产品无明显优异功效时 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 推销自己的基本内容： 与人交流 满足需求 建立联系 13 关键： • • 发现人们想要什么？ 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围 内) 规则： 1. 2. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好 基本的交流，从而使潜在客户在寻找替代品 时感觉很舒服。 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销 售人员之间的交易中，这可能还包括收取的 费用、佣金或价格。 14 成功销售人员的特征 因成功而自信还是因自信而成功？ 成功的销售人员在哪些方面自信 说出一些自信却没有成功的人 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的 典型的人物。 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来 是真实的。 15 我们有五种知觉： 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 16 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组 选一个人回答看看客户的感觉： 当你出现时客户希望看到什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东 西看上去怎样？ 客户希望看到的是什么？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 什么是形象 ? 形象代表真实的情况吗 ? 形象可以改变吗 ? 形象可以创造吗 ? 什么是理想的形象 ? 18 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 一般的人到此已建立了对你的印象 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 19 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 气质 20 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 22 医院现有品种销售状况 相关品种月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院平均日就诊人数 总人数 相关病患者人数 医院内可用我司产品的科室数 门诊部科室数 住院部科室数 24 选定目标医院 A/B 级医院 C 级医院 / 社区医院 专科医院 选择目标科室 每日就诊人数 X 相关病患者人数 Y 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进 修） 目前使用的品种 各品种的月销量 我司产品目前所占的销量份额 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 普遍撒网， 重点捕鱼 逐科开发， 逐步深入 目标分级，管理分级 A 级 B 级 C 级 D 级 - 杀手级 骨干级 待培养级 没有入围 27 流失 篮外空心 可能入篮 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 28 1 接触 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 了解客户目前情形与环境 了解竞争对手的情形与环境 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 3 侦测客户需求 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 ------ ） 开放式问题与封闭式问题的转换时机 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 4 提案 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 5 成交 如何锁定成交的业务往来信息 如何防止竞争对手的干预 如何达到双赢的结果 确定后续执行计划 成交时的交易条件与执行监督 31 篮外空心 接触 确认准客户 可能入篮 20% 侦测 • • 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 流失 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 试探沟通需求 医生的反映 期待问题解决 提案协商 准备成交 已同意执行提案 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 32 篮外空心 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜 访，也即普遍撒网，广泛拜访 可能入篮 20% 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 入围 50% 提出业务目标，每周 2 次拜访 最有希望 75% 针对需求作密切联系与回应 达点得分 100% 不断确认落实每天处方量，培养发展 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 33 • • 暂缓 流失 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯，准 备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） 这些准客户群是否足够完成下月的指标 销售渠道是否畅通 后续追踪的方法是否有效 客户挡案系统的管理是否有效 35 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 盒数 盒数 月份 医院名称 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 目标：与医生建立协议区。 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 关注观点一致的细节并不断巩固。 避免重复讨论已达成共识的环节。 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关 键的心态。 医生不接受是正常的。 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 将目标落实 练习（自由发言） 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建 立信心。 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题 无论是产品试用方面的还是经济利益方面的怀 疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能 对自己的状况也不够清楚，尝试时发现问题导 致需要修改协议。 43 进入尝试阶段的信号： 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记 得很清楚甚至当你的面给别人推荐。 44 比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过 一个铅笔头大小的事情。 主动与你联系。 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品 的事情，或人员。 45 不稳定，时高时低。 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道 顺畅。 医生对你的态度表面上看更象朋友。 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不 抱希望。 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格 和其他不够熟悉。 46 医生不太在意你的拜访频率了。 有时会主动打电话。 主动告诉别人使用本产品的经验。 有时会主动关心你在别处的进展。 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 别小看一句：谢谢！的作用 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人 产品的好处，有的电话就可以实现这样的功能， 让医生帮助你去告诉别人。帮你推销。 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 用好现有的力量效率会高。 48 谁是主要竞争对手？ 他的投资规模、推广力度如何？ 客户如何看待竞争者？ 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 本阶段他的主要推广活动 49 竞争产品的优点与缺点？ 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研 究发展活动的比较和地位。 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、 以及服务等方面的可靠度。 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应 变能力。 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 重要程度 市场增长率 市场大小 广告力度 销售力量 覆盖面 代理商网络 与客户的关系 产品 营销经验 公司形象 管理能力 产品竞争能力 10 10 15 15 5 5 15 5 10 5 5 产品 A 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 165 产品 B 产品 C 1 3 2 2 3 2 2 2 2 1 1 195 2 1 3 3 1 2 2 2 1 1 2 200 51 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ 从竞争者方面是否可得到额外利益？ 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ 太多的同类产品，难以取舍。 固有的习惯难以改变。 52 从医生处了解竞争者： 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或印 象很好的销售人员。 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 从医生处了解他们的联系方法。 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对你 的好感转告医生。 53 与对手的竞争主要是产品的竞争。 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起 来。 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇 压都将离销售的目的越来越远。 对人的敌意会导致销售费用的增加。 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行 为必将迫使你付出代价。 54 分析客户的需要 把焦点集中在自己的长处上 把竞争者的短处转变成自己的长处 加强服务 / 承诺等超值服务 避免陈词滥调 55 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参 加竞争对手的促销活动。 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过 分的推销。 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强 调一样。 56 从竞争中学习 把握对竞争者的批评 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟 争者 57 Thank You 58
58 页
420 浏览
【实例】优秀公司年度培训计划（范文）
优秀年度培训计划 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训？谁接受培训？培训些什么？谁 实施培训？如何培训？用多少资源？明确了这些问题，培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”，即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的，但是培训目标必须妥善地加以揉合，以达到整体的满意效果； ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润； ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益，如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定，有一点要特别注意，即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性，培训目标必须服从于企业目标，这在理论上是勿庸置疑的， 但在实践中常常被遗忘。 此外，培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择，选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小，然后做出决策， 才是正确的方法。 一般来说，在目前的企业内部培训中，培训对象的确定常常是比较容易和 明确的，较难的是确定培训的内容，我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务，培训目标是规定 主持人员必须完成的任务，来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的，常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成，下一个步骤就是报请领导批准，然后开 始执行实施。 第 1 篇:公司年度培训计划范文 一.背景分析与关键问题分析 XXXX 是一个高速发展的化工企业。对人才的需求提出了新的要求：一是人 才的数量要求增加，无论是分公司还是总部都需要增加量的管理人员及普通员 工;二是对现有人员的素质提出了新的要求，原有的观念和方法有待于更新和改 善。随着公司的迅速扩张，公司员工数量急剧增加，对公司的企业文化、凝聚 力提出了新的问题，如何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训 所要面临的一个重要课题! 近几年，XXXX 发展迅速，人才需求激增，而人才数量的增加受一定的时间 限制。在 20xx 年的招聘中，公司所需的许多职位难以招到合适的人选，特别是 具有行业特性的职位，如公司中高层管理者。鉴于此，人力资源开发中心制定 20xx 年人才培养开发计划，重点培养公司急需的人才。 二.培训需求调查结果分析 1. 需要进行管理知识培训的 51%; 2. 愿意休息时间参加培训的 45.2%; 3. 内部培训师对公司发展作用较作用以上的约 50%; 4. 个人可以承担培训费用的占 32.5%,不承担费用的占 51%; 5. 认为培训能够提升工作绩效的占 35%,不能够的占 15.2%,说不定的占 37.9%; 6. 可以接受签订协议的占 32.7%,不可以接受的占 43.2%。 分析以上数据，说明基层员工对培训有了较初步的认识，在某些方面仍有 较的改善空间。在课程的需求方面，较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技 巧》、《顾客服务技巧》等课程，而绝多数员工认为《化工岗位技能》、《化 工业营运知识》是必须的培训课程。 总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为： 1. 个人可以承担部分培训费用的占 35.8%; 2. 培训能够提升工作绩效的占 34.3%,不能够的占 11.9%; 3. 可以接受签订协议的占 37.3%,不可以接受的占 49.3%; 4. 愿意利用休息时间参加培训的占 50.8%,不愿意的占 43.3%; 5. 认为内部培训师对公司发展作用较以上的占 52.3%。 从数据上看，中层管理者对培训的认识和基层员工的相差不，在某些方面 略有提高。这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。中层管理者急需的是 《人际交往谈判技巧》、《时间管理》等课程，《企业文化》、《有效领导与 激励》、《职业经理的绩效管理》、《如何塑造优秀团队》等课程是必须的课 程。 公司高层管理者认为： 1.可以承担部分培训费用的占 62.5%， 2.培训能够提升工作绩效的占 100%, 3.可以接受签订协议的占 87.5%, 4.愿意利用是休息时间参加培训的占 62.5%, 5.认为内部培训师对公司发展的作用很的占 62.5 %,较的占 37.5%; 6.现场评估培训效果最佳的占 37.5%,闭卷考试的占 37.5%,岗位技能测试的 占 25%。 公司高层管理者对培训的认识明显比基层员工及中层管理者高很多，这为 公司开展培训工作提供了有利保障。高层管理者对急需的课程是《人力资源管 理》《团队建设》，必须的课程包括《企业文化》《人际交往谈判技巧》《影 响力与领导风格》《如何授权》。在公司的调查中，员工在公司任职期间参加 的由公司组织的培训较少，且难以形成系统，而员工对公司培训的期望还较高。 公司存在的一些问题也能反映出公司的培训需要力提升，以提高员工的职业素 质和管理技能。 三.培训目标 XXXX 迅速发展的 20xx 年，人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供 力支持，力求达成以下培训目标： 1.完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、 服务技能; 优秀年度培训计划优秀年度培训计划 2.执行人才开发计划（秘书部工作计划），培养一批公司急需的中层管理 者; 3.提高现有中层管理者的职业素质与管理技能; 4.为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件; 5.进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通; 6.积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同，提高企业对员工的凝聚力。 四.培训体系运作计划 20xx 年，在既有的《XXXX 培训课程目录》的基础上，继续丰富和完善课程 体系。重点开发一线员工(技术员、销售员、管理员)的业务技能与服务意识培 训课程、中层以上员工职业素质培训课程，同时引进重要职位所需的技能培训 课程、管理技能课程。引进的方式有两种，一是派遣内部培训师参加外部培训 课程，进行二次开发，形成公司内部培训课程;一是直接聘请外部培训师，形成 外部培训课程及外部培训师团。通过以上各种方式，最终形成一套较完善的培 训课程体系。 培训师资的培养是 20xx 年培训组织部门的工作重点之一。按照新的培训管 理办法，20xx 年 5 月 1 日后，所有的培训师应取得资格证后才能开展培训活动。 公司需要培训一批较高素质的公共课程培训师，需要培训一批担负一线员工技 能培训的培训师和一些公共课程培训师，在新的培训管理办法生效后，至少保 证每个现场部门有一名岗位技能培训师。在本培训年度内，人力资源开发中心 为内部培训师创造多种机会提高培训技能，提供开发课程便利，使内部培训师 能高效地实现培训目标。 第 2 篇:年度培训计划方案 1.培训目的 1.1 增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 1.2 提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 1.3 有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 以人为本 提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才培 训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 1.4 增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 2.原则与要求 2.1 坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化 培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训 的针对性和实效性，确保培训质量。 2.2 坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，立足自主 培训搞好基础培训和常规培训，通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。 3.培训职责 3.1 由行政人事部负责公司的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训 体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组 织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 3.2 各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3.3 员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 根据各部门的需求和公司的发展需要，20xx 年的培训计划纲要如下： 4.1 加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训，深入宣导公司的发 展史、组织构架、企业文化，了解公司的人事制度，提高其组织、沟通、团队 协作等能力，强化组织纪律性，使其能尽快适应公司环境，融入企业文化，完 成自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训，从 而使新员工尽快适应工作环境，提高工作效率。 4.2 丰富一线销售员工的产品知识培训，顾问式销售技巧、沟通技巧的培 训，个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等，解决销售人员专业技能的欠 缺和提升业绩。 4.3 加强一线服务性员工的服务礼仪培训，客户服务技巧和沟通技巧培训， 提升顾客的满意度。 4.4 强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培 训，顾客服务礼仪和沟通技巧培训，专业知识专业技能的培训;各科室临床医生 要紧密结合自己专业，鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、 新方法，掌握交叉学科和相关学科的知识，和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收 先进技术，提高技术水平。 4.5 提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、 制度的制定者、引导者、推行者，中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关 系到企业的执行力，关系到企业的生存发展。因此，20xx 年我们要强力推进中 高层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主：高效能人士的七个习 惯、非人力资源的人力资源管理(招聘，绩效，员工关系等)、执行力、领导力、 全面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 4.6 加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感，愿意为团 队的利益和目标尽心尽力，充分发挥团队成员的个体优势，从而提升团队的整 体效能。 4.7 企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建 设的工作。 4.8 加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事 宜;寻找优质的外部培训资源，从多方面选择。 4.9 资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如：医师、护士等人 员)按照上级部门的要求定时参加培训、考核，考核合格后持证上岗。 4.10 培训时间。20xx 年，各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。 第 3 篇:XXXX 有限公司人力资源部工作计划 一、 计划概要 本计划主要内容为 XXXX 公司 20xx 年人力资源部培训工作的具体内容、时 间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培 训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地配合和推动公司 战略转型和年度经营目标的实现。 二、 计划依据 20xx 年度公司业务经营目标和发展战略、岗位说明书、部门培训需求调查、 部门及个人访谈、集团战略转型目标、公司对培训工作的要求、公司现有人力 资源状况分析、20xx 年度人力资源需求状况分析。 三、 培训工作的原则、方针和要求 为确保培训工作具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方 针和要求，用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、培训方针 以提升全员综合能力为基础，以提高员工实际岗位技能、团队协作融合和 工作绩效为重点，建立具有 XXXX 特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发 展和员工队伍整体竞争力提升，确保培训对公司业绩达标和战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 ◇锁定战略与未来发展需求 ◇锁定企业文化建设 ◇锁定中层以及后备队伍能力发展 ◇锁定学习型组织建设 ◇锁定企业内部资源共享 ◇锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、 培训工作目标 ◇建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与流程，确保培训工作高效运 作; ◇传递和发展 XXXX 文化，建立员工特别是新员工对企业的归属感和认同感; 优秀年度培训计划工作计划 ◇使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的培训; ◇重点推进直线经理的技能培训，以保证各部门具体工作保质保量完成; ◇进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性; ◇打造 综合能力提升 和 速融 两个系列品牌课程; ◇建立内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果; ◇推行交叉培训，实现企业资源共享和员工业务能力提升 ◇加强培训及企业文化对分公司的辐射 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训？谁接受培训？培训些什么？谁 实施培训？如何培训？用多少资源？明确了这些问题，培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”，即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的，但是培训目标必须妥善地加以揉合，以达到整体的满意效果； ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润； ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益，如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定，有一点要特别注意，即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性，培训目标必须服从于企业目标，这在理论上是勿庸置疑的， 但在实践中常常被遗忘。 此外，培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择，选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小，然后做出决策， 才是正确的方法。 一般来说，在目前的企业内部培训中，培训对象的确定常常是比较容易和 明确的，较难的是确定培训的内容，我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务，培训目标是规定 主持人员必须完成的任务，来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的，常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成，下一个步骤就是报请领导批准，然后开 始执行实施。 总的来说，年度培训计划的创建难度并不是很大，只要遵循科学的方法和 流程，一个有效而且人人满意的计划就可顺利完成，并将为今后的圆满实施提 供坚实的基础。
10 页
441 浏览
【干货】制定年度培训计划注意问题？
制定年度培训计划，这几个问题你注意到了吗？ 年底了，又到了制定年度计划的时候，如何做好明年的年度培训计划，直接关系到一年 的培训工作是否能做好。培训工作是人力资源一项很重要的工作，在竞争激烈的市场环境下， 员工要不断的接受各种新知识新能力，都需要通过培训来实现的，好的培训，能够保证企业 持续发展，留住优秀的员工，塑造良好的学习氛围。 很多公司的年度计划年年做，基本上都差不多，有些就是把去年的计划改一下， 就成为了明年的年度计划。年度培训计划，不仅仅是什么时候给谁安排什么课程，更应该关注 企业的发展战略和培训效果的落地，一般的流程、方法我们不细说，具体实施的时候，以下的 几个问题，你注意到了吗？ 1、 需求调查，究竟调查哪些方面？ 一般的培训需求调查，大多是设计一个调查表格，发给各部门填写，收集起来，以此为 依据做出培训计划。当然这样做，没有错，也是必要的，只是一个年度培训计划仅仅这样调查 是不够的，表格是人力资源部设计的，是不是能够真实调查到业务部门的培训需求，是个问 号？所以调查表收集完毕后，需要针对调查表格的结果和相关部门进一步沟通，又不足的地 方及时补充，业务部门不能充分的参与，仅仅靠人力资源部，是可不能制定出切合实际的培 训计划的。 除了填写调查表之外，还需要分析员工绩效数据，这是我们培训需求的一个重要来源， 通过分析近一年的绩效，就能发现很多问题，要解决这些问题，就需要制定相应的培训课程， 也能避免部分业务部门避实就虚，隐瞒部门的某些问题。 同时还需要关注公司的发展战略，这是我们工作的总的方向，看看我们的调查的内容是 否和公司战略相关，是否有利于促进战略实现，记得田俊国写过一本书《上接战略，下接绩效 培训就应该这么搞》，培训的内容要紧紧围绕这两个方向，战略是导向，在绩效中体现培训的 价值，就是落实。 2、 培训课程如何定更科学合理？ 课程是培训计划的核心，一个完整的培训计划涉及的课程很多，怎么定才合理呢？ 课程大致分为两大类，横向以技能分类，比如知识培训、素质培训、技能培训，等；纵向以职 位层级分类，比如基层员工培训、管理人员培训。具体课程设置以公司需要为准，关键是各个 课程的比重，哪些课程应该多一些，哪些课程应该少一些，不同层级偏重是不同的，对于绝 大部分基层员工来说，这里有一个参考标准，就是 721 原则，即以提高业务水平的技能类培 训课程占 70%，心态、素质等课程占 20%，知识类的课程的占 10%，这是因为员工要提高绩效， 主要是要靠技能水平的提高，这方面的课程需要占的比例最大，知识、素质类的课程是一个补 充。 中高层管理人员的培训课程，偏重于管理者能力的开发，激发个人潜能和创造力 等，提升管理者的管理水平，执行能力，更好的教育下属。其培训课程以选择外部课程为主， 让管理者多接触新的知识、技能和理念。 3、 创新培训方法 一个课程没有好的培训方法和讲师，也是起不到作用的，员工对培训的要求也越 来越高，过去传统灌输式的培训，效果差是众所周知的，所以在培训方法上要结合时代步伐， 不断创新，结合课程本身，选择员工喜欢的培训方式，尽量减少课堂讲授式的培训方法，技 能方面的培训课程，可以多现场培训，边培训边演练。例如简单的财务报销培训，也不要只是 一个人讲，可以拿一些发票，现场练习，告诉大家怎么贴是正确的，很多课程，只要愿意想 办法，总是可以找到既有趣又能到达培训效果的方式的。 素质、心态类的培训，不要一次上一整天，可以把课程分解成很多小的模块，一 次课程在两个小时以内，一次只培训一个知识点，讲师也可以多丰富一下课程，让课程更有 趣，从而能把课程讲得生动些。对于学员来说，每次培训时间不长，也不会觉得累，更容易吸 收，课程也不是那么枯燥，自然也愿意听，就会达到培训的效果。 现在是一个互联网的时代，要加以充分利用，有些课程可以做成一个个的小课件， 放在网络上，员工可以利用零散时间学习，定期检查更新，这样的学习方式比较自由，每次 也不用话很多时间，也是对工作很有用的课程，相信员工都会喜欢，这样我们的培训工作才 有意义，不然总是以命令式的方式要求员工学习，很多时候都是适得其反，作为培训工作者， 要不断学习提升，去挖掘好的学习方法。 4、重视计划前的培训评估 这个最容易被忽视的，大家可能觉得在制定培训计划的时候，可以暂时不考虑培训效果， 等到培训实施的时候，再考虑。这个观念是片面的，培训效果的评估是在设计一个培训课程之 前就应该考虑的，不考虑培训效果的课程，自然也就没有多大的效果。 如果在设计培训课程的时候，就考虑到如何评估效果，能够使我们的在选择课程的时候， 更有针对性，能够预测课程的培训效果。需要考虑因素的包括：这个课程的评估方法，那些人 参与评估，数据结果如何统计等。 在设计培训课程之前，就需要确定这个培训课程的效果评估方式，如果一个培训课程 没有办法评估，那么这个课程就没有存在的必要了。 技能类的培训课程，以员工的的上级评判和绩效为评估依据，培训的效果是可以 通过工作绩效来体现。 素质、心态类的课程，是比较难评估的，一般以上级的评判和同事的反馈为评估 依据，也是需要一定的时间周期，看员工在行为上是否有改变。 在具体制定培训计划的时候，以上问题需要重视，考虑问题要全面、要深入，一 切以实现企业战略和培训能有效落地为前提，这样的培训才是有用的培训，培训工作才更有 意义。
3 页
459 浏览
【干货】企业培训计划制定五大要点
企业培训计划制定五大要点 培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的纪录，它从组织的战略出发。在全 面 、 客 观 的 培 训 需 求 分 析 基 础 上 做 出 的 对 培 训 时 间 （ when ） ， 培 训 地 点 （where），培训者（who）、培训对象（who）、培训方式（how）和培训内容 （what）等的预先设定。 培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的纪录，它从组织的战略出发。在全 面 、 客 观 的 培 训 需 求 分 析 基 础 上 做 出 的 对 培 训 时 间 （ when ） ， 培 训 地 点 （where），培训者（who）、培训对象（who）、培训方式（how）和培训内容 （what）等的预先设定，培训计划必须满足组织、员工两方面的需求，兼顾组 织资源条件及员工素质基础，并充分考虑人才培训的超前性及培训结果的不确 定性。 一、制定培训计划的原则 企业制定培训计划，首先需要明确井把握如下原则： 1、培训计划制定以培训发展需求为依据。 2，培训计划制定以企业发展计划为依据。 3、培训计划制定以各部门的工作训划为依据。 4、培训计划制定以可以掌握的资源为依据。 以上 4 项原则是培训组织管理者在制定培训计划时要着重注意把握的关键 原则。 二、制定培训计划的方式 企业制定培训计划的常用方式有 3 种： 1、 培训计划会议。 为政和企业内外的培训资派，应对培训计划的合理性、 可行性等因素进行有效的控制。在制定培训计划时往往要召开培训计划会 议。对培训计划进行论证和评价，并确定最终的培训计划方案。培训计划会议 往往需要由涉及计划的部门经理和培训组织管理者以及培训组织管理的课程开 发人员共同参加。有时为了使培训计划不偏离学院的需要，也可以考虑选择几 名学员代表参与培训计划会议，听取他们的愈见可使培训计划更为可观。更切 合实际。 2、与部门经理沟通。 在制定供应性培训计划时，最为常用的方法当属与部门经理的沟通。缺乏 与部门经理之间的深入沟通，所提供的培训计划再好，在实施过程中也往往会 面对来自部门经理的干扰或排斥。此外，制定培训不可只有一套方案，要为决 策者的决策提高备选方案，提供备选方案可以保证在第一方案出现问题时能及 时采取补救措施，避免出现报失。 3、领导决策。 直接由领导部门针对企业具体情况加以决策。 三、制定培训计划的步骤 员工培训计划的制定就像一台冰箱的生产一样，只有遵循科学的“生产” 流程，方可生产出高质量的产品。程序错误就会导致返工或生产出废品。 在制定培训计划时，可以先制定企业级培训计划，然后再制定部门级培训 计划。企业级培训计划主要包括岗前管理培训、岗前技术培训、质量管理培训、 企业管理培训等培训计划。部门级培训计划根据部门的培训需求制定。 开发部的培训计划内容可以包括技术管理培训、应用技术培训、技术前瞻 培训等：销售部的培训内容可以包括企业产品知识培训、销售策略培训、商务 知识培训等：营销部的培训计划内容可以包括企业产品知识培训、营销知识培 训、营销策略培训等。 通过企业级培训计划将具有共性的培训组织归集到一起来进行，可以有效 地降低培训成本。在制定部门级培训计划时，要结合部门员工与岗位知识和技 能要求的差距来进行。在企业级别培训计划制定完毕后，再根据企业级培训计 划制定部门级培训计划就会更加有的放失，而且可以避免部门级培训计划迟迟 不能出台，影响企业级培训计划的实施。 制定培训计划的步骤如下： 1.需求调查。根据培训的不同目的，展开培训需求调查。 2.数据分析。 （1）总结差距和根源，也就是明确组织能力、员工素质与业务目标需求的 差距：明确差趾的根源及解决方法‘明确通过培训可以解决的差距级培训解决 问题的能力。 （2）明确各培训顶目信息。培训顶目信息包括：培训月份、培训类型、培 训名称、培训方式、学员范围、该点学员、费用预算等。对于重点学员，在培 训后要进行考核。 3.制定培训解决方案。明确方案设计的培训项口：评估现有的培训资源， 包括人员、资金、科目、师资等；确定培训重点项目和常规顶目。确定培训工 作的重点：确定培训需进行的课程开发、师资培养、系统建设：确定培训计划 和培训预算。 4、培训计划的沟通与确认。 （1）要求做好培训报告。首先，要明确报告的目的是获得与培训相关的部 门、管理者和员工的支持，以便落实培训计划：其次。要说明报告的内容，如 培训的出发点、培训要解决的问题、培训的方案和行动计划、希望得到的支持 等；再次。要注惫报告的方法。报告方法是否得当。关系到培训计划能否在培 训部门内部获得统一的认识，也关系到主管领导和企业管理层对培训经理、培 训时间、培训效果追踪的承诺。 （2）良好的计划是成功的一半，当培训计划是为企业经营和业务发展提供 帮助，是在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥最大的作用。 （3）部门级的培训计划要与各部门经理进行讨论。在讨论中。各部门经理 可能会提出增加培训内容和培训预算要严格控制培训预算，但培训内容可以增 加。当然，这主要是通过内部培训的方式解决。另外，培训经理要向部门经理 讲清楚，部门级培训由培训经理协助部门进行，而不是由培训经理全权负贵， 否则在培训实施过程中容易出现管理纠纷。 （4）在培训需求调研中，会发现一些工作能力与岗位要求不相符的员工 （主要是“工作态度好，但工作技能不合格”的员工）。企业除了在培训计划 中将其 列为“重点学员”。以外，最好将“工作技能不合格”的信息告诉当事人， 让他们有一种培训压力，促进他们更加积极主动地参加培训学习。 四、设计培训计划时需要考虑的因素 制定培训计划的具体过程确定之后。我们需要对设计培训计划所面临的各 种具体情况作出具体分析，以最终确定培训计划的各个细节。 -培训的范围 培训计划针对不同层次的培训对象。为讨论方便，找们将培训对象分为 5 个层次：个人、部门、组织、行业和跨行业。 岗位培训计划注重于个人，即偏重于个人能力和技能的提高。这种培训要 求培训将是对学员进行单独的辅导，具体分析其所从事的工作并做出分析和指 导。它有利于学员的快速进步，但成本较高、培训规模有限。学徒式计划是其 典型代表。 培训计划也可针对某组织内的一个部门来设计。这个部门的人员可能只有 几个人，也可能有几千人。通常，大多数技能培训是在这个层次内讲行的，技 能培训的主题涵盖从工作专业到部门规则的所有范围。 培训计划的对象还可以是整个组织。这时的培训可以是职业精神培训、企 业文化教育以及思想教育、安全教育等。在这个层次上设计培训计划时，必须 重视规模经济的作用，注意战略的正确运用。 培训计划还可以针对某一行业内的所有组织者来设计。行业一般由政府来 划分，行业培训一般也由政府或者行业协会来规划和组织。此类培训的主题主 要有适用各种行业的企业管理培训、法规培训和研究开发性培训。 有些培训计划适用于所有行业。包括技能培训（如计算机技能培训）、管 理培训、并通基础教育和一般性培训等。 -学员的工作类型 一般来说，一项好的培训需求分析能够较好地解决培训对象和培训方式等 问题。而对于某项工作在培训需求方面的了解，则可通过对工作本身的系列调 查和综合分析来达到。 培训计划的切入点可以是学员的工作内容对其本身提出的要求，即为完成 好这顶工作，需要学员具备哪些方面的能力、技能、素质以及要求学员面对环 境的变化如何傲好正确地反映。 根据学员的工作类型，可以确定培训的类科属于技术性的还是非技术性的。 技术性的培训基本上是处理那些工作所需的过程、程序、一般知识和技能。而 不 涉及监督、管理和激励员工；非技术性的培训则相反。它对学员的激励技 能以及有效管理技能提出了更高的要求。 -培训规模 培训规模受很多因素的影响。比如，它可能由实施培训的企业的规模、经 营方向决定，也可能由培训本身的性质、培训力量的强弱、培训场所的大小、 培训工具的性质和培训费用的多少来决定。 如果只有少数员工接受培训，就可以进行个人培训，可以不需要或者只耍 少量的培训讲帅。个别培训常采用轮岗培训、学徒式培训、在岗培训、程序教 学、录像技术、自觉学习等形式。个别培训可以在比较灵活的地方和时间进行， 甚至可以在工作时间。就在员工的工作岗位上进行。这时的培训讲帅可以是企 业中的老资格员工或者优秀员工。也可以是技术人员甚至员工的上级。 个别培训存在着一些潜在的问越。没有经过专业技能训练的培训讲师很难 传授比较高深的知识或者技能。他们也不知道如何教会学员高效地工作。个别 培训大量使用传统的程序教学，而程序教学的有效性正受到广泛的质疑。 对于集体培训，培训组织管理者必须考虑 3 个因素：受训生源、培训的费 用和培训策略。如果学员较多，那么对这么多学员的管理也就成了问题。要想 降低每个学员的培训费用，就需要学员的数量有一定的规模。 培训策略是决定学员集体规模的一个重要因素。例如，使用计算机进行培 训，学员人数通常较少：使用讲授、讨论、个案分析、角色扮演等方法进行培 训，要求学员人数适中。 -培训场所 教室只是诸多培训场所中的一种。在某种组织里，教室是最少使用的培训 场所之一。工作车间是在岗培训和自我锻炼的最佳场所。培训中心和语音教室 也适用于场所培训。 非现场培训场所包括教室和专门培训基地。使用它们时，需要准备好方位 图、停车场所和其他后勤方而的告示。体验生活的实际场地也是培训计划所应 考虑的培训场所。将教室培训和实地体验结合起来，既可使学员获得第一手的 经验，又能使学员对这些经验进行分析和反思。 -培训时间 一期培训的时间从几十分钟到数据周不等。培训内容、培训费用和受训生 源都能影响培训时间。 为期一个小时至半天的短期培训可以用来介绍主要议题和当今技术发展状 况，也可以用来讨论简单的议题。有时半天时间不够用。可以将分成几个阶段 来进行。在学习同一个内容时，如果时间超过了三四个小时，那么即使培训讲 师采取一定的策略来激发学员的兴趣，学员的学习能力仍不可进免地会下降。 这是短期培训的一个短处。 系列培训能为学员提供总结和再强化知识的机会，因而适用于传授内容较 深和较难的知识、技能。 封闭式培训要求学员在培训地吃住。因而学员的花费更多，培训方因此也 更愿意承接一些更复杂的培训，如夜间培训。决定此类培训时间的主要因素是 费用，尤其是房租。此类培训常适用于那些在地理上人员较为分散的组织。 影响培训时间的还有学员的丁作时间和业余时间的分配。大部分职业培训 都是在工作时间进行的。虽然可以考虑利用学员的业余时间，但这样做时，必 须首先得到学员个人的同意。 -培训方案的重复使用率 培训方案的重复使用率对培训成本有实质的影响。如果某种培训方案只实 施有限的一次或两次，其设计费用实施费用相对来说就比较大。而如果一个方 案能多次重复使用，即使当初设计费用较大，将其平摊到每个参加培训的学员 身上，这个费用也不算太大。 因此，在设计培训计划时，要尽量照顾到培训方案的可重复使用性。通常， 培训方案是可以反复使用的。要做到这点，就必须做出科学的制度安排。常规 化的培训制度（如轮训和一年一度的新员工培训）是提高培训方案的重复使用 率的重要条件和方法。 -培训费用 设计培训计划时，必须考虑的一个因素就是培训费用，培训费用直接影响 培训初期计划的进行以及培训实际效果的好坏。培训费用与培训可能带来的收 益相比较的结果，更是直接关系着培训工作是否值得展开。 企业选择培训方式时必须考虑一个问题，即企业是在内部设立培训部门， 还是依靠外部的力量完成培训工作。实践证明，在企业内部设立培训部门不一 定都适用，可能这种方式的费用过高，而企业外部的地专家可能在专业知识方 面更胜一筹。从有关的培训结算结果来看，培训的主要费用是工资以及参加员 工的相关费用。同时必须考虑员工因参训而单位工作所花费的机会成本。尽管 机会成本有时是不可避免的，但很有必要去了解员工的工资及其从培训中得到 的收益。如果使用外部培训人员，可能在费用上会有所增加，但是只要培训效 果好，则完全可以弥补费用的增加，毕竟培训效果是最主要的。 计算培训费用时必须考虑的另一个因素就是在岗位培训中的生产力浪费。 当然，这个费用因岗位工作的水平、性质以及所需培训类型的不同而有很大的 不同。专家们估计，在岗培训时所浪费的生产力是正常生产时的 4 倍。 -培训人员 培训人员担负着企业员工培训的重任，其素质的高低直接影响着企业人力 资源的素质的高低，进而影响着企业的生死成败。培训人员的基本职能是培训， 即为学员提高学习的内容、条件、相关信息、绩效评估和反馈以及其他方面的 帮助，并要参加课堂教学、集体讨论、监督学员完成相应的学习计划等。因此 必须能够科学地利用各种学习规律，运用各种激励手段和管理措施，选择必要 的培训内容和手段，保证实现培训的最初目的。 英国培训与发展专家罗杰？贝内特教授认为，培训人员具有 15 种职能，这 些职能可以指导培训人员史好地完成培训工作。 1、培训政策的制定者。 2、培训需求分析的认定者。 3、培训创造性思维的缔造者。 4、研究人员和培训课程的设计者。 5、培训目标的制定者。 6、培训内容的设计者和发展者。 7、培训的管理者和组织者。 8、培训市场推广者。 9、培训负责人、组织发展的代理人、教练、导师。 10、培训顾问、建设者。 11、学以致用的代理人。 12、培训资源的管理者。 13、建立联系的负责人。 14、培训质量负责人。 15、培训结果评估人。 在大型企业内部，一般会由专职培训部门或者人力资源开发部门承担大量 的培训工作，对员工集中进行管理培训和技能培训。 组织内的培训讲师并非都是专职的，有时本组织的份理人员和业务专家也 讲授一些课程，他们能为学员带来大最的一手经验和专业知识。 五、培训计划过积中的注意事项 一些成功的企业培训的经验表明，培训活动除了应具有系统性外，其成功 也依赖于一些其他因素，归纳起来有以下几点： 1.注意投入与产出的效益分析。企业运营过程中所能运用的资源是有限的， 培训部门在获得培训所需资源的过程中。如同销售人员推销产品一样。必须充 分展现培训的投入与产出的效益对比。在培训正式开始前，培训计划需要提交 给企业管理层经其审批后才可执行。因此，能否充分开展培训的效益，对培训 部门能否得到管理层对培训投入的承诺起着至关重要的作用。 2.寻求获得高级管理层对培训的支持。赚得企业的长远发展目标对培训的 支持至关重要。高级管理层控制着企业的资源，洞悉企业的长远发展目标与组 织需求，如果培训与战略发展目标紧密联系，高级管理层就会全力支持培训计 划的执行并提供所需的资源。 3.直接管理层对培训计划制定的参与，在制定培训计划的过程中，也应该 让直接管理层参与设计培训内计划。这一点很重要。直接管理层对业务需求与 人员更了解，能够帮助培训部门更准确地定位培训的市点，同时基于直接管理 层对培训计划于培训目标的理解，能有效保证今后开展培训活动课获得积极的 支持。 除了以上 3 点以外，建立培训部门在组织中的地位与信用度。使培训活动 得到认同也具有一定的意义。当企业的各职能部门通过培训提高了绩效后。必 须会增强对培训部门的信任，并会给培训工作更多的支持。
9 页
468 浏览
【工具】2018年度培训计划表
2018年度培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 培训性质 培训时间 培训课时 内部培训 外部培训 一季度 1 2 3 二季度 4 5 6 三季度 7 8 四季度 培训考核 培训费用 9 10 11 12 目标与计划 全员 会议 8课时 现场实战 产品知识 全员 会议 11课时 随堂笔试 拜访八步骤 销售全员 会议 4课时 随堂笔试 《有效的管理者》 销售主管 会议 4课时 分享会 办公软件的应用（word篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（sxcel篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（ppt篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（photoshop篇）内勤 会议 2课时 随堂笔试 全员 待定 4课时 内勤 会议 2课时 分享会 会议 2课时 分享会 会议 4课时 现场实战 会议 4课时 现场实战 成就梦想 时间管理 目标管理 会议管理 内勤 销售主管 内勤全 员 销售主管 内勤全 员 合计 92课时 注：培训每课时为40分钟，产品知识培训销售每月1次，内勤4、6、8、10每月一次。 培训地点 备注 公司 现场演练 办事处 试卷备案 办事处 试卷备案 办事处 抽查分享笔记 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 现场演练 公司 抽查分享笔记 公司 抽查分享笔记 公司 现场演练 公司 现场演练 2018年度3月份培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 内部培训 外部培训 成就梦想 内勤全员 会议 √ 产品知识（斑蝥） 销售全员 会议 √ 拜访八步骤 销售全员 会议 √ 分享 √ 《有效的管理者》 销售经理、主管 培训时间 培训性质 第一周 第二周 第三周 第四周 √ √ √ √ 培训 费用 培训地点 0 504会议室 0 办事处 0 办事处 0 办事处 备注 3月25日下午14:00至 15:00 各区域自行安排，日志体 现 各区域自行安排，日志体 现 月例会
2 页
527 浏览
【干货】企业如何制定年度培训计划
企业如何制定年度培训计划 年底了，又是年终总结和新年计划制定时。就企业员工培训而言，如何做 好下一年度的员工培训计划，又是培训工作者的首要任务了。 培训计划年年做，年年计划效果如何，恐怕没有太多的人去认真地考虑这 个问题。那么如何做好年度培训计划，并获得好的效果？我们可以从以下几个 方面去思考和实践： 一、做好培训需求调查，为培训计划提供准确依据。 培训计划制定的好坏，关键在于培训需求的调查如何。那么，如何做好培 训需求的调查呢？具体来说，培训需求调查可以采取以下方法进行： 1、了解下一年度公司经营目标和业务重点，为企业培训工作设置新的目标， 并确定下一年度培训重点。 2、收集本年度公司各部门或岗位工作中出现或存在的重点问题，特别是那 些尚未彻底解决好的问题，从中对这些问题进行详细地分析，寻找问题产生的 真正原因，并确定通过哪些培训来提供解决问题的方法和工具，最终实现解决 问题的目的，同时为培训提供工作目标和思路。问题收集的方法可以采取访谈 法，即与公司领导、部门负责人和员工进行访谈，通过与他们的访谈，了解问 题所在、原因及解决问题的要求和希望。另外，作为培训工作者，在日常的工 作中，一项重要的工作就是经常与公司领导、部门负责人和员工保持沟通和交 流，从中发现公司经营管理中存在的问题，并有针对性地设计一些解决问题的 培训项目。 3、对公司高层领导进行访谈，通过与他们的访谈，了解公司高层对企业发 展和员工素质的要求，并作为培训计划制定的依据。 4、收集一年来公司高层对内对外的一些重要讲话和公司有关于战略目标和 经营计划的资料，为培训工作确定目标提供依据。 5、设计培训需求调查表，在员工中进行培训需求调查。这一方面不用介绍， 大多企业都会使用这一方法。 6、对本年度的培训计划实施进行分析总结，发现存在的问题，以便在新的 培训计划制定时有所创新和进步。 综上所述，根据收集调研出来的数据和资料，形成企业员工新的培训需求 ， 为下一步制定培训计划做好了充分的准备工作。 二、确定培训计划模块，模块具体内容清晰描述。 明确了员工对培训的需求，就可根据这些需求进行培训计划的制定了。制 定培训计划，首先确定几个大致的模块，如培训目标、培训对象、培训内容、 培训时间、培训讲师、培训具体要求、培训费用预算等等。同时，对每一模块 要有清晰的描述或说明，以便在实施时执行到位。 三、培训计划确定后，具体实施应关注的问题。 一般来说，每年制定的下一年度培训计划，在实施时会有一些变化，如培 训内容增加或减少，讲师和具体时间的变化，费用的增加等等。因此，在培训 计划实施时应该注意几个问题： 1、根据公司战略发展和经营目标以及业务和流程的变化及时调整培训计划， 以适应公司发展的需要。 2、计划实施时，每一具体培训课程的推出，要事前做好宣传推广工作，以 吸引更多的员工积极参与到培训活动中来。 3、每次开课前，须与讲师进行充分的沟通和交流，尤其是外部聘请的讲师， 这一工作更不可忽视。 4、每完成的一个培训课程，要及时进行效果评估，并把评估结果告知所有 受训者及相关人员。同时，须根据每次评估的结果，对新推出的培训课程加以 完善，以提高员工对培训效果的满意度。 5、每年培训计划完成后，要对优秀受训者、培训师进行评比和表彰，必要 时，对积极参与培训活动的部门进行优秀团队的评比，以倡导全体员工参与培 训，提升自我的学习风气。 四、计划与实施冲突应对具体措施。 在企业员工培训的实践中，经常会遇到培训计划赶不上公司经营变化的情 况。市场竞争激烈，企业经营策略在不断地变化和调整，作为培训工作者来说， 应该对公司经营管理的变化或变革具有高度的敏感性，以使培训工作与公司的 经营发展同步。 在培训计划的实施过程中，如果遇到公司新的重大政策或制度出台，应及 时调整培训计划，把公司这些新的重大政策或制度向员工进行宣贯，以达到统 一思想，统一行动，促使公司新政策或制度顺利实施。 为了适应市场变化，企业在不同发展阶段会进行一些变革，此时，培训工 作的重点应该围绕企业变革进行相关的培训，比如及时推出一些转变观念，新 产品、新技术、新知识、流程优化等方面的培训课程，以适应企业变革的需要。 根据变革、政策或制度推行的需要，在培训方式方面应采取不同形式，以 取得更好的培训效果，让员工在形式多样的培训宣贯中跟上企业变革的步伐， 了解新的政策或制度，保障企业变革的顺利进行，新的重大政策或制度的成功 实施。 五、计划之前先行总结，为下一计划提供前车之鉴。 在制定新年度培训计划之前，应对本年度培训计划的实施进行认真的总结 ， 分析在实施过程中出现的问题以及存在的不足，为新一年度的培训计划制定提 供更加准确的信息。培训计划制定后，最好召集相关部门或员工对计划进行评 估，以取得大家的认可，这样在下一年度实施起来更加顺利和有效。
3 页
467 浏览
【干货】年度培训计划制定与实施（大纲）
年度培训计划制定与实施 1.分析年度培训需求 1.1 企业总体分析： 问题：如何围绕经营绩效的状况来考虑培训策略？ -分析年度经营战略 -分析年度经营计划与,目标,绩效要求 -分析年度人力资源战略 -分析年度人力资源计划 -分析上年度业绩与培训相关的问题 1.2 培训需求分析的基本层面 问题：如何通过培训需求分析来找到改变绩效的机会 -工作分析 -培训对象分析 -学员需求分析 1.3 需求分析基本工具的运用 问题：用什么方法来识别培训需求 -观察法 -座谈法 -问卷法 -雷达图 -标杆分析法 1.4 培训需求的最终确定 问题：这么多需求,该先满足那一个? -工作优先次序 -员工优先次序 -具体培训需求优先次序 -培训需求最终确定 2.规划年度培训方案 2.1 培训目标制定 问题：为什么培训? -培训三个基本目标:维持、改善、创新 -培训目标的层次性 -培训目标的重要性界定与优先次序安排 -制定目标的工具与专业术语 -如何制定与分解培训目标 -制定目标的原则 2.2 培训学员选定 问题：到底该培训谁? -对学员进行摸底调查 -对学员的工作重要性进行分析 -对业绩维持与改善紧迫性分析 2.3 培训课程设计 问题：培训什么内容? -分析受训人员的技能培训需要 -针对技能提升规划课程结构 -确定培训课程提纲 -所运用培训方法的设计 2.4 培训公司与培训师选择 问题：让谁来帮助我们完成任务呢? 培训机构与培训师的分类 培训公司分类 培训师的风格分类 评估培训公司与培训机构的标准业绩与经验 所提交方案结构可能培训风格 对本行业与本企业的了解程度 2.5 培训成果转化行 问题：培训结束后该如何干? 培训成果转化的紧迫性 培训成果转化模型 培训成果转化计划与行动 3.制定年度培训计划 问题：如何使培训方案有效执行? 3.1 把方案转化为可以执行的计划 方案与计划的差别 计划必须的内容 计划中的 5 个 W2 个 H 3.2 年度培训计划管理 年度培训计划责任部门 年度培训计划制定流程 年度培训计划时间与任务控制表(甘特图) 年度培训计划修正 3.3 年度培训预算 讲师费用 培训成本 管理费用 4.实施年度培训计划 问题：如何使培训计划执行到位? 4.1 年度培训计划的组织与控制 年度培训计划组织 年度计划的控制 对过程的控制：标准与行为的对照 对结果的控制:效率与效果的控制 4.2 对培训采购管理 培训机构与培训师的挑选流程 培训机构的表现评估 如何与培训机构谈价格 4.3 培训实施过程的监控 计划执行制度实施 4. 年度培训绩效评估 问题：一年下来培训部门到底创造多少价值? -年度培训绩效标准的制定 -年度培训绩效标准 -年度培训绩效评估平衡积分卡(KPI) 5.年度培训绩效评估的管理 -年度培训绩效评估的步骤 -年度培训绩效评估的内容 -年度培训绩效评估的工具
4 页
454 浏览
【工具】各部门年度公司员工年度培训计划表
年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公司 自制PPT 1天 大会议室 ● ● ● ● 试卷 考核 只要有新 员工入职 就进行培 训 无 新员工 ■ ■ ■ ■ 1 本职岗位 个月 转正 考核 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 新员工入职培训 01 （公司相关情况 介绍） 新入职员 工 讲授 培训师 02 新员工上岗培训 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 计划管理&时间 03 管理—如何做好 工作计划 管理人员 讲授 培训师 自制PPT 04 8090后员工管理 管理人员 讲授 培训师 公司 自制PPT 大会议室 ● 2 小时 试卷 考核 法律知识讲解（ 13 劳动法、知识产 权法、企业合同 风险防范） 公 司 全体员工 讲授 公司办公 公司 室法务专 自制PPT 法律条文 大会议室 员 ● 4 小时 试卷 考核 安全、环保相关 法律法规介绍 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 讲师提供 优秀顾问 大会议室 师 ● ● ● 待定 试卷 考核 17 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 公司 ● 大会议室 无 1小 时 无 编制部门：公司人力资源部 第 1 页，共 25 页 共2次课， 每次1小时 无 无 认证咨询 公司 批准： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 会议组织与会议 活动管理 公 司 全体员工 讲授 战略性人力资源 20 系统整合与管理 公司总经 理 人力资源 部部长 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 22 化工原材料检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 18 税务管理与筹划 19 公司 办公室 主 任 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 待定 讲师参加 公司 外训带回 大会议室 PPT 5 培训讲师 4 培训 形式 3 培训对象 培训内容 2 序 号 考核 方式 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ★ 1天 转训： 心得 公司各部 报告 门负责人 ★ ★ 制程控制检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 24 成品检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 2 页，共 25 页 费用预算 3600元/人 +差旅费 无 心得 报告 23 制表：杨可鱼 备注 2500元/人 +差旅费 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 一次 ★ ★ 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 20万元 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 公司 大会议室 2 小时 试卷 考核 26 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 27 工厂成本控制 与价值分析 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 28 产品经理 管理实务 市场营销 部 讲授 29 现代项目管理 公司总经 理 30 物资采购 谈判技巧 物资供应 部 进出口部 制表：杨可鱼 5 培训 形式 4 25 军训与户外拓展 培训对象 3 培训内容 2 序 号 ● 无 ★ 2天 心得 转训： 报告 公司全体 员工 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 2 ■ 小时 现场 讨论 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 ★ 2天 行为 转训： 观察 公司各部 门负责人 讲授 由公司物 资 供应部选 派 审核：刘小燕 待定 待定 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 无 现场 讨论 编制部门：公司人力资源部 第 3 页，共 25 页 3800元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 31 现代化设备 综合管理 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 外训带回 公司 部 大会议室 PPT 工程师 2 小时 现场 讨论 无 32 国际贸易实务 ——进口实务 操作 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 公司所用化学分 示范 33 析仪器知识介绍 品质管理部 讲解 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 化 学 分析室 2 小时 现场 演练 无 待定 2天 聘请专业 行为 观察 培训机构 优秀讲师 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 34 有效沟通技巧 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 35 国际商务礼仪 培训 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 2天 现场 演练 36 工业企业薪资 设计与管理 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 2天 心得 报告 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 待定 编制部门：公司人力资源部 第 4 页，共 25 页 备注 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 费用预算 2.5万元 6000元 2500元/人 +差旅费 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 5 财务部 市场营销 部 培训 形式 4 数据分析和 统计技术 培训对象 3 37 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 试卷 考核 无 绩效 考核 无 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2400元/人 +差旅费 38 公司所用化学品 性能及仓储知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 39 MBR/ERP知识 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 待定 40 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 41 消防知识讲解 及模拟演练 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 1 小时 现场 演练 无 42 5S基本知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质管理部 选派 2 小时 试卷 考核 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 自制PPT 公司 大会议室 无 编制部门：公司人力资源部 第 5 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 43 安全生产知识 （生产现场） 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 44 内部审计与 风险控制 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 45 车间管理与 现场改善方法 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 生产计划与 46 物料控制（PMC) 知识 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 考核 方式 备注 费用预算 行为 观察 每月一次 ，每次2小 时 无 4 小时 绩效 考核 共2次课， 每次2小时 无 2天 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 待定 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 待定 2天 心得 报告 4 小时 现场 讨论 47 TPM全员 生产维护 知识 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 48 FMEA潜在失效 模式效应分析 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 6 页，共 25 页 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 共2次课， 每次2小时 批准： 2200元/人 +差旅费 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 自我激励与 压力管理 赴美国设备厂学 习公司所采购的 51 设备相关管理、 维修、保养、 操作技术 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 3天 心得 报告 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 教材 52 设备管理 理论介绍 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 53 设备管理实际 操作培训 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 54 销售员的职业 发展规划讲解 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 5 50 培训 形式 4 中高层经理管理 49 技能与领导力提 升 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 考核 方式 备注 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 时间待定 编制部门：公司人力资源部 第 7 页，共 25 页 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 批准： 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 55 营销技巧 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 56 销售人员的 沟通技能 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 57 销售人员的自我 管理—— 时间管理方法 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 58 销售人员的自我 管理—— 如何制定 有效的销售计划 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 62 设备结构及 工作原理介绍 生产技术 管理部 全体员工 现场 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 品质管理 部化学工 设备维修及保养 程师 63 实际操作培训 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 8 页，共 25 页 批准： 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 设备操作原理 及操作方法 品质管理 部检验员 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 64 培训内容 2 序 号 考核 方式 生产车间 备注 费用预算 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 9 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司简介 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部部长 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 无 02 企业文化 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司党总支 书记 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 行为 小时 观察 无 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 9 01 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 公司引进膜技术 03 项目基本情况 内部 培训 介绍 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 内部 04 公司行政后勤管 理制度宣讲 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司办公室 主任 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司财务部 部长 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 05 公司财务制度 宣讲 内部 培训 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 10 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司培训体系 宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部招聘 培训主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 07 膜技术基础知识 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 9 06 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 08 5s与安全生产 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部 部长助理 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 09 三标一体品质 管理体系 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司品质管 理部部长助 理 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 10 公司绩效薪酬 体系宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部薪酬 绩效主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 11 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 人 力 资源部 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 新员工 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 3 转正 本职岗位 个月 考核 办公室 新入职员 工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 军训与户外拓展 12 （5月以后入职 外部 培训 的新员工） 人 力 资源部 ★ ★ 9 内部 用人部门 培训 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 员工上岗培训 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ 17 天 备注 费用预算 无 新入职员 工达15人 后统一组 织实施 行为 观察 12万元 备注: 1.●表示内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 12 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部工 程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 公司 外训带回 大会议室 部 PPT 工程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 03 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 04 安全生产知识 （生产现场） 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 05 车间管理与 现场改善方法 外部 生产技术 培训 管理部 制表：杨可鱼 人 力 资源部 审核：刘小燕 生产技术 管理部 讲授 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 2 小时 现场 讨论 无 ● 公司 自制PPT 大会议室 培训机构 讲师提供 专业讲师 第 13 页，共 25 页 行为 观察 ● ● ● ● 待定 编制部门：公司人力资源部 9 生产技术 管理部工 程师 现代化设备 综合管理 考核 方式 8 人 力 资源部 办公室 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 教材 6 部门 生产技术 内训 管理部 培训讲师 5 电气自动化 知识讲解 培训 形式 4 机械制图、识图 部门 生产技术 知识讲解 内训 管理部 培训对象 3 02 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 01 培训内容 1 序 号 ★ 批准： 2天 签批时间： 备注 费用预算 每月一次 ，每次2小 时 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 年 月 无 2200元/人 +差旅费 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 人 力 资源部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 办公室 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 9 人 力 资源部 人 力 资源部 8 赴美国设备厂学 习公司所采购的 08 设备相关管理、 外部 培训 维修、保养、 操作技术 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 外部 生产技术 培训 管理部 教材 6 TPM全员 生产维护知识 培训讲师 5 07 培训 形式 4 生产计划与 外部 生产技术 06 物料控制（PMC) 培训 管理部 知识 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 费用预算 2天 心得 报告 2天 心得 报告 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 ★ ★ 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 09 设备管理 理论介绍 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 自制PPT 公司 大会议室 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 10 设备管理实际 操作培训 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 14 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 美国设备 厂 人 力 资源部 办公室 品质管理 部化学工 程师 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 人 力 资源部 办公室 品质管理 部检验员 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 9 现场 讲解 8 内部 生产技术 培训 管理部 生产技术 管理部全 体员工 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 13 设备操作原理 及操作方法 人 力 资源部 办公室 教材 6 12 设备维修及保养 内部 生产技术 实际操作培训 培训 管理部 培训讲师 5 内部 生产技术 培训 管理部 培训 形式 4 设备结构及 工作原理介绍 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 费用预算 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 15 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 备注 费用预算 品 质 管理部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部工程师 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 试卷 考核 每周1次， 每次2小时 无 QC七大手法 部门 内训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部 讲授 由公司品 质 管理部选 派 自制PPT 公司品质 管理部 办公室 ISO9001、ISO14 001/OHSAS18000 内部 03 体系知识及内审 培训 知识 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 04 化工原材料检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ■ ● ● ● 9 内部 培训 02 考核 方式 8 六西格玛 基本知识 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 01 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 试卷 考核 待定 试卷 考核 制程控制检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 06 成品检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 16 页，共 25 页 批准： 认证咨询 公司 心得 报告 ★ ★ ★ 05 制表：杨可鱼 无 签批时间： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 讲授 由公司品 质管理部 选派 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 5S基本知识 内部 培训 品 质 管理部 09 FMEA潜在失效 模式效应分析 内部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 9 公 司 全体员工 08 化 学 分析室 8 人 力 资源部 7 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 教材 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 品质管理部 示范 讲解 培训讲师 5 培训 形式 4 07 公司所用化学分 部门 析仪器知识介绍 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ■ 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 考核 方式 备注 费用预算 2 小时 现场 演练 无 2 小时 试卷 考核 无 4 小时 现场 讨论 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 17 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（采购、物流、仓储系列） 公司 自制PPT 大会议室 02 物资采购 谈判技巧 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 物资供应 部 进出口部 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 03 国际贸易实务 ——进口实务 操作 人 力 资源部 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 自制PPT 公司 大会议室 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 04 公司所用化学品 内部 性能及仓储知识 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 05 MBR/ERP知识 备注 费用预算 试卷 考核 无 2 小时 现场 讨论 无 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 ● 2 小时 试卷 考核 无 ● 待定 绩效 考核 无 ● 待定 考核 方式 2 小时 ● 公司 大会议室 9 讲授 由公司物 资 供应部选 派 8 人 力 资源部 办公室 7 物 资 供应部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 内部 培训 教材 5 培训讲师 4 01 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 外部 进出口部 培训 培训 形式 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 18 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 02 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 自制PPT 公司 大会议室 03 销售员的职业 发展规划讲解 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 营销技巧 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 04 时间待定 05 销售人员的 沟通技能 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 19 页，共 25 页 9 部门 内训 8 产品经理 管理实务 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 ■ ■ 考核 方式 备注 费用预算 现场 讨论 无 2 小时 无 时间待定 批准： 签批时间： 年 月 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 9 讲授 8 市场营销 部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 人 力 资源部 办公室 培训讲师 5 销售人员的自我 管理—— 部门 07 如何制定 内训 有效的销售计划 市 场 营销部 培训 形式 4 销售人员的自我 部门 管理—— 时间管理方法 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 06 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 公司 大会议室 费用预算 时间待定 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 备注: 1.■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 20 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 外聘讲师 讲师提供 基本电脑故障 内部 02 判断及解决方法 培训 办公室 人 力 资源部 感兴趣员 工 实例 讲解 由公司内 讲师搜集 公司 部 案例 大会议室 选派 法律知识讲解（ 劳动法、知识产 内部 03 权法、企业合同 培训 风险防范） 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司办公 自制PPT 公司 室法务专 法律条文 大会议室 员 外部 培训 人 力 资源部 办公室 人力资源 部 安全、环保相关 内部 05 法律法规介绍 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 06 税务管理与筹划 外部 培训 财务部 内部 07 会议组织与会议 活动管理 培训 办公室 04 企业培训师的 培训 制表：杨可鱼 待定 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 人 力 资源部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 讲师参加 公司 办公室主 外训带回 大会议室 任 PPT 审核：刘小燕 待定 第 21 页，共 25 页 考核 方式 备注 费用预算 ● 2天 外聘有实 绩效 战经验的 考核 讲师 ● 2 小时 现场 操作 无 4 小时 试卷 考核 无 2-3 天 转训： 行为 公司各部 门负责人 观察 、 骨干员工 2500元/人 +路费及 食宿费用 ● ● ● 待定 试卷 考核 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ● ★ 待定 编制部门：公司人力资源部 9 内部 培训 8 招聘面试技巧 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 批准： 签批时间： 认证咨询 公司 2.5万元 3600元/人 +差旅费 无 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 09 工厂成本控制 与价值分析 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 10 工业企业薪资 设计与管理 外部 培训 人 力 资源部 财务部 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 11 数据分析和 统计技术 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 市场营销 部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 12 消防知识讲解 及模拟演练 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 13 内部审计与 风险控制 部门 内训 财务部 人 力 资源部 办公室 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 9 待定 8 培训机构 专业讲师 讲师提供 办公室 公司总经 理 人力资源 部部长 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 讲授 人 力 资源部 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 战略性人力资源 外部 08 系统整合与管理 培训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ ★ 待定 ★ ● ■ 考核 方式 备注 费用预算 1天 心得 转训： 报告 公司各部 门负责人 2500元/人 +差旅费 2天 转训： 心得 公司全体 报告 员工 3800元/人 +差旅费 2天 心得 报告 2500元/人 +差旅费 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 2400元/人 +差旅费 1 小时 现场 演练 4 小时 绩效 考核 50元 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 22 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（公司产品相关专业技术知识系列） 部门 内训 人 力 资源部 品质管理 部全体员 工 讲授 公司品质 管理部化 学工程师 自制PPT 公司品质 管理部 ■ 办公室 2 小时 试卷 考核 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部项目协 调专员 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 8 小时 试卷 考核 9 分析化学 理论知识 公司产品、设备 内部 生产技术 02 、技术相关 专业英语培训 培训 管理部 考核 方式 8 01 品 质 管理部 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 无 共4次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 23 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 人 力 资源部 公司 各部门 主管级及 以上级别 员工 自行 阅读 无 02 日常英语口语 内部 培训 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 办公室高 级 商务翻译 03 军训与户外拓展 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 拓展机构 基地 04 现代项目管理 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公司总经 理 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 05 有效沟通技巧 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 待定 06 国际商务礼仪 培训 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 备注 费用预算 学习 心得 此套丛书 共18本， 每 4个月 上交一篇 学习 心得,共3 篇 无 8 小时 现场 演练 共4次课， 每次2小时 无 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 8万元 2天 转训： 行为 公司各部 观察 门负责人 2800元/人 +差旅费 2天 聘请专业 行为 培训机构 观察 优秀讲师 2万元 2天 现场 演练 利用 业余 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 时间 持续 学习 彼得·德 鲁克 管理丛书 无 考核 方式 9 内部 培训 8 彼得·德鲁克 管理知识 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 编制部门：公司人力资源部 第 24 页，共 25 页 ★ ★ ● ● 批准： 签批时间： 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 年 月 6000元 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 9 8 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 内部 培训 教材 6 自我激励与 压力管理 培训讲师 5 08 培训 形式 4 中高层经理管理 07 技能与领导力提 外部 培训 升 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ★ 3天 心得 报告 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ● 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 25 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日
19 页
443 浏览
培训需求调查问卷
培 训 需 求 调 查 问 卷 亲爱的同事， 为了更好地匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本 调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定 2010（含本年）年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息 严格保密。 请于 2011 年 1 月 12 日前填妥并交还至公司人力资源部，以便整理统计。 感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！ 第一部分 个人基本信息 填写人姓名： 填表日期： 所属事业部： 部 门： 在本公司工作年限： 现任职务： 在加入本公司以前工作的公司性质： □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业 请您以 2-3 句话简单描述您的主要工作职责： （1） （2） （3） 第二部分 培训认同度 1、 您认为公司对培训工作的重视程度如何： □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、 您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训： □ 非常有帮助，希望多组织各种培训 □ 有较大帮助，乐意参加 □ 有帮助，但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助，不会参加 □ 多少有点帮助，会去听听 3、 您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何： □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求，不是那么紧迫 □ 无所谓，可有可无 □ 没有培训需求 4、 关于以下培训理念，您比较认同哪几个选项（可同时选择三项）： □ 培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。 § □ 基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大力气去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。 □ 其他看法： 5、 目前您所接受的公司或部门组织的培训在数量上您认为怎么样： □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、 部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、学习、分享是否充分： □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、 您目前的学习状态是： □ 经常主动学习，有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 □ 有学习的念头或打算，但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、 最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）： 培训时间 培训项目 授课方式 培训效果 第三部分 培训的组织和安排 1、 鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 拓展训练 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库，供借阅 □ 建立网络学习平台 □ 其他： 2、 您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他： 3、 您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大： □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 □ 其他： 4、 您认为过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进： □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少，可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他： 5、 公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师： □ 实战派知名企业专家，有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者，理论功底深厚 □ 职业培训师，丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问，丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工，对公司业务很了解 □ 其他： 6、 以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？ □ 理论性强，具有系统性及条理性 □ 实战性强，丰富的案例辅助 □ 知识渊博，引经据典，娓娓道来 □ 授课形式多样，互动参与性强 □ 语言风趣幽默，气氛活跃 □ 激情澎湃，有感染力和号召力 □ 其他： 7、 假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意： □ 非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为 □ 乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意，但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、 您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受： □ 2-3 小时 □ 7 小时（1 天） □ 无所谓，看课程需要来定 □ 14 小时（2 天） □ 14 小时以上 □其他： 9、 您认为培训时间安排在什么时候比较合适： □ 上班期间，如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓，看课程需要来定 □ 其他： □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、 您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的： □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他： □ 两月一次 □ 每季度一次 11、 您希望的培训地点是： □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓 □其他： 第四部分 培训需求信息 1、 您认为个人 2009 年培训需求重点在于哪个方面： □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他： 2、 您认为，您部门的主管 2009 年的培训需求重点可能在于哪个方面： □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他： □ 职业道德 3、 考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对个人的工作岗位和主要职责，以文字进行描述。 1）您认为个人在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）： 举例：人力资源岗位的同事填写主要为人力资源管理方面的岗位专业技能，如招聘面试技巧、如何制定年度招聘 计划、如何制订企业年度培训计划、如何进行绩效管理等。 （1） （2） （3） 2） 您在日常工作中经常会遇到哪些问题和困难？希望提升哪些方面的能力？希望公司提供哪些方面的培训？ 您在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）： 希望提升哪些方面的能力： 希望公司提供哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 4、 为了更好地帮助您完成今年的业绩目标，请您根据自身的实际情况，挑选出您最希望在 2009 年接受的培训。 您认为，以下哪些通用技能课程能帮助您提升工作绩效（可多选）： □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》 如果您属于销售相关岗位，以下哪些销售技能课程能帮助您提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需求）： □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》 如果您的工作对以下管理技能课程有需求，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》 以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？ 感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！ 人力资源部 XXXX-XX-XX
5 页
475 浏览
【干货】人力资源部制定企业年度培训计划
人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至，又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划 重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计 划的实施，人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核 计划、职业发展计划，而培训计划是这些计划得以有效实施的保障，因此，人力 资源部需要对年度培训进行统筹安排，组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常，各个企业都在做年度培训计划，但是由于企业管理水平、人力资源干 部素质以及企业对培训的看法的不同，导致各个企业的年度培训计划存在较大 的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表，下发给各部门，然 后由人力资源部汇总成年度培训计划，由总经理办公会讨论通过。这个程序基本 上没有太大的差异，绝大多数企业都是如此。 其中，区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单，在需求 调查表上列了一些比较流行的课程，让部门根据需要去选择，而课程的介绍往 往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等 内容则无法准确获知，所以，当需求调查表下发到部门的时候，部门负责所做 的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾，对 于自己到底需要什么样的培训，对什么人进行培训，以及人力资源部能提供什 么培训等根本不关心，在他们看来，这又是例行公事，只要把人力资源部下发 的表格填写完成，就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业，除了列出一些课程名称之外，还会设计一些开放式 问题，如：“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”，“希望通过什么方式 进行培训等”，但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看 来摸不着头脑的问题，于是，他们依然是在课程后面打勾。 因此，制定年度培训计划时需要注意以下三个问题： 第一， 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求，是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些 最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误， 就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发，而是 从培训提供商出发，不是考虑员工的工作需要什么培训，而是从 一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发，把这些课程 重新编排，作为需求调查的内容。 第二， 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人，以 为培训就是听口碑好的老师的课，不管老师讲什么内容，只要是 名师，只要是知名的培训机构，就是最好的选择，因此，他们把 知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头，制定本部门的培 训计划。 其实，培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动 都是为了帮助员工提升绩效，帮助员工与企业步调一致，目标统 一。 所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是 企业最需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调 查表的时候，就要从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调 查表。关于这个问题后面还要详述。 第三， 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标，其实很简单，也很明确， 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工 的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目 标。例如，上一绩效周期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节， 工作缺乏计划性，或计划不合理，可以设计一个《如何做好计划 管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理论、学会编制计划 学会检查计划。 第四， 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效，人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书，年 度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面，一是年度工作计 划对员工的要求，一是员工为完成工作目标需要做出的提升，通过两个层面的 分析，得出公司年度的培训需求。 实际上，培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的，因此在设计员工培 训结构化表格的时候，要结合员工的绩效来做。具体来讲，可以设计这样几个维 度：知识、技能、态度，在过去一个绩效周期内，员工在知识、技能、态度方面和 公司的要求存在哪些差异，把这些差异点找出来，作为员工改进计划，列入培 训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后，人力资源部要组织做培训需求汇总 ， 然后结合公司的年度目标任务，与培训需求进行比对，找出其中的契合部分， 并汇总整理，形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准，把培训需 求分好类别，在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时，可以按照培训的内 容来分类，譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。 也可以按照培训对象来分，譬如：新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人 员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求，选择合适的课程，列出培训目标、课程大纲，培训课 时以及实施时间。在设计培训课程时，要注意课程的先后逻辑关系，做到循序渐 进、有条不紊。培训方式的选定上，也要根据参训人员的不同，选择出最适合的 方式。例如中层管理人员培训，中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发 通过培训，激发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中 层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远 发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种：选择内 训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对 下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训，新员工岗前培训主要 针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，之后由所 在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培 训，采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式，使新员工逐步认识公司， 加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源，是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训 师来讲？或者为节省开支买讲师的光盘，在企业内部播放？这些都是培训主管 应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程，结合市场行情，制定培训预算。培训预算要经过相应 领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素，如公司业绩发展情况，上年度培 训总费用、人均培训费用等等，在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有 比例的加大或缩减培训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题，一般培训费用包括讲师费、教材 费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等，一项培训课程应全面考虑这些费 用，做出大致预算。在预算得出后，可在总数基础上上浮 10-20％，留些弹性的 空间。 编写计划 在以上工作的基础上，编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批，批准后的年度培训计 划作为年度计划的一部分，就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核，由人力资源部的负责人和主 管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性，找出存在的问题，进行改善，确 定一个最终版本，提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事 会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发，制定公司员工培 训的长远规划，并写进公司的年度计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的，例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保 密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等，面对种种风险，企业的防范措施要 做到以下几个方面：依法建立劳动、培训关系；建立有效的激励机制；鼓励自学 加大职位培训力度；完善培训制度，提高培训质量；运用法律手段保护公司专 利技术等，尽可能降低培训的风险。 另外，要组建项目管理小组，确定项目小组成员，人员确定到位后，每人 各司其职，明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任，并及时向项目小组 成员通报，同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划，由项目小组成员全 程参与，直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程，使 之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要，人力资 源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》，并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面，公 司在企业发展的同时，要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会，有施 展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能 力及获利水平提高的原则，以员工为中心点，切实提高和改善员工的态度、知识 技能和行为模式。良好的计划是成功的一半，当培训计划在为企业经营和业务发 展提供帮助，在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥出最大的作用。
5 页
458 浏览
培训需求调查问卷管理层版
培 训 需 求 调 查 问 卷 （管理层版） 尊敬的主管， 为了更好地匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本 调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定 2009 年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。 请于 2009 年 1 月 12 日前填妥并交还至 BU HR，以便整理统计。 感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！ 第一部分 个人基本信息 填写人姓名： 填表日期： 所属事业部： 部 门： 在本公司工作年限： 现任职务： 在加入本公司以前工作的公司性质： □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业 请您用 2-3 句话简单描述您的主要工作职责： （1） （2） （3） 第二部分 培训认同度 1、 您认为公司对培训工作的重视程度如何： □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、 您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训： □ 非常有帮助，希望多组织各种培训 □ 有较大帮助，乐意参加 □ 有帮助，但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助，不会参加 □ 多少有点帮助，会去听听 3、 您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何： □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求，不是那么紧迫 □ 无所谓，可有可无 □ 没有培训需求 4、 关于以下培训理念，您比较认同哪些选项（可同时选择三项以内）： □ 培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。 □ 基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大成本去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。 □ 培训的费用和成本较高，员工的流失会给企业带来损失。 □ 其他看法： 5、 目前您所接受的公司培训在数量上您认为怎么样： □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、 您认为，本部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、讨论、分享是否充分： □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、 您目前的学习状态是： □ 经常主动学习，有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 □ 有学习的念头或打算，但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、 最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）： 培训时间 培训项目 授课方式 培训效果 第三部分 培训的组织和安排 1、 鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库，供借阅 □ 拓展训练 □ 建立网络学习平台 □ 其他： 2、 您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他： 3、 您认为，以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大： □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 4、 您认为，过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进： □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少，可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他： 5、 公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师： □ 实战派知名企业专家，有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者，理论功底深厚，知识渊博 □ 职业培训师，丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问，丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工，对公司业务很了解 □ 其他： 6、 以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？ □ 理论性强，具有系统性及条理性 □ 实战性强，丰富的案例辅助 □ 知识渊博，引经据典，娓娓道来 □ 授课形式多样，互动参与性强 □ 语言风趣幽默，气氛活跃 □ 激情澎湃，有感染力和号召力 □ 其他： 7、 假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意： □ 非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为 □ 乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意，但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、 您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受： □ 2-3 小时 □ 7 小时（1 天） □ 无所谓，看课程需要来定 □ 14 小时（2 天） □ 14 小时以上 □其他： 9、 您认为培训时间安排在什么时候比较合适： □ 上班期间，如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓，看课程需要来定 □ 其他： □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、 您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的： □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他： □ 两月一次 □ 每季度一次 11、 您希望的培训地点是： □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓 □ 其他： 第四部分 培训需求信息 1、 根据本部门员工在 2008 年的业绩表现，您认为本部门员工 2009 年培训需求重点在于哪个方面： □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他： 2、 作为管理者，您认为您本人 2009 年的培训需求重点在于哪个方面： □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他： □ 职业道德 3、 考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对本部门的业务特点及管理重点，以文字进行描述。 1）您认为本部门员工在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）： （1） （2） （3） 2） 您本人在日常工作中（包括个人能力与人员管理）经常遇到哪些问题或困难？希望提升哪些方面的能力？获 得哪些方面的培训或支持？ 您本人在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）： 希望提升哪些方面的能力： 希望获得哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 3）您认为本部门员工在日常工作中常遇到哪些问题和困难？需要提升哪些方面的能力？需要公司提供哪些培训？ 本部门员工在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明(列举三项)： 需要提升的能力： 需要公司提供的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 4、 为了更好地帮助您及部门完成业绩目标，请您根据部门及个人的实际情况，挑选出最希望在 2009 年接受的培训。 您认为，以下哪些通用技能课程能帮助本部门员工提升工作绩效（可多选）： □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》 如果您所带领的是销售团队，您认为以下哪些销售技能课程能帮助部门员工提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需 求）： □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》 以下管理技能培训，请选择您所需要的最紧迫的四个培训需求： □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》 以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？ 感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！ 人力资源部 XXXX-XX-XX
5 页
443 浏览
【实例】某公司年度培训工作计划
编号： XX 年 度 培 训 工 作 计 划 编制： XXX 审核：XXXX 某某集团人力资源部 **年**月**日 1 XX 年培训工作计划 目 录 一、 计划概要…………………………………………………………..………………………….…………………..……..2 二、 计划依据………………………………………………………………………………………….………………………..2 三、 培训工作原则、方针和要求………………………………………………………..……………..……………..2 四、 培训工作目标……………………………………………………………………………….……………………………3 五、 培训体系建设……………………………………………………………………………….…………………………..4 六、 XX 年培训课程计划………………………………………………………………….…….……………………….5 1、 新员工入司培训…………………………………………………………………..…………………..…………………5 2、 在职培训……………………………………………………………………………………………………....…………6 3、 计划外培训……………………………………………………………………………………………………………....9 七、 重点培训项目………………………………………………………………….……….………………..……………….9 八、 财务预算……………………………………………………………………….……….…………………..……………….10 九、 培训效果评估…………………………………………………………………………..………………………………….11 十、 计划控制……………………………………………………………………………….………………………………….10 十一、 一、 附件: 《XX 年度培训调查数据统计分析报告》………………………………………………………11 计划概要 本计划主要内容为某某控股 XX 年人力资源部培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培 训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地促进公司经营战略目标的实现。 2 二、 计划依据 XX 年度公司发展战略、职能定位、培训需求调查、部门访谈以及建立专业高效团队的精神。 三、 培训工作的原则、方针和要求 为确保每项工作的能力需求因素被识别，使本组织的培训活动具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求 ， 用以指导全年培训工作的开展。 1、 培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、 培训方针 以某某文化为基础，以提高员工实际岗位技能和工作绩效为重点，建立具有某某特色的全员培训机制，全面促进员 工成长与发展和员工队伍整体竞争力提升，确保培训对公司战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 锁定战略与未来发展需求 锁定企业文化建设 锁定中层以及后备队伍能力发展 锁定学习型组织建设 锁定内部自我培训技能提高 锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、 培训工作目标 3 建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与业务流程，确保培训工作高效率的正常运作； 传递和发展某某文化，建立员工（尤其是新员工）对企业的归属感和认同感； 使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的业务和技能培训； 重点推进直线经理的技能培训，以保证事业部和各职能科室各项具体工作保质保量完成； 进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性； 打造“中层干部管理技能培训”和“人力资源团队专业技能培训”两门品牌课程； 建立并有效管理内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果。 五、 序号 培训体系建设 任务 1 编撰《培训管理手册》 2 继续“周末学校”培训活动 作用和措施 规范培训管理工作；主要包括的内容有：培训管理程序，培训活动管理与效 X 年 X 月 果评估指南，培训师的管理规定，培训课程开发与采购管理规定，委外培训管理 X 日完成 规定，培训档案管理规定，培训费用管理规定，员工职业生涯发展与管理规定 等。 增强了公司的凝聚力和影响力，促使公司内部产生重学习、爱学习的公司文 化；“周末学校”培训活动计划每一个月发布一次，让员工依据自己的需要安排 合理选择课程。 提高培训管理水平，降低培训成本；在 XX 年度，人力资源部将通过甄选、 3 建立内外部讲师队伍 培训、考核和评定，开发 15 位内部培训师，而且年授课量不低于 25 小时；另外 与 20 位左右外部独立讲师建立联系，科学筛选一些重要、必需课程。 4 实施多样化的培训方式 备注 提高培训的灵活性和有效性，使得员工可以自由安排培训时间，长期出差的 4 员工也有参加培训的机会；具体包括开展读书活动、互联网培训、光盘教学、建立 学习小组等。 打造“中层干部管理技能培训”和“人力资源团队专业技能培训”两门品牌 5 建立品牌课程和巡回演讲机制 课程，在某某集团内部大范围地推广，以提升某某集团全体中层管理人员及人力 资源专干的管理素质和技能。 XX 年度，集团内巡回演讲次数不低于 6 次。 建立以公司全体正式员工为基础，以业务主管/骨干及其以上人员为重点的 6 建立员工职业生涯发展系统 职业生涯发展系统；为每个员工建立培训档案和公司内职业发展规划，制定与职 位升迁相关的必须参加的培训项目列表。完善职务晋升所必需的培训管理体系。 六、 XX 年课程编排计划 1、 新员工入司培训 新员工入司培训是每个新员工必须参加的培训项目。入司培训分为两部分：一是在新员工来公司报到之日，进行的简单的入司培训；二是每两 个月内统一举行一次新员工培训，详细讲述公司的文化、理念、历史、产品、规章制度等。 类 型 培训时间 序 培训项目 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 培训 累计 培训 课时 课时 讲师 预算 （万 ） 培训 对象 新 1 企业文化和发展历史 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 4 24 内部 - 新员工 员 2 员工行为规范与要求 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工 工 3 企业业务和相关概要知识 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工 入 4 员工礼仪 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工 司 5 人事、财务和财务制度概要 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 1 6 内部 - 新员工 5 备注 培 6 劳动安全制度 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 训 7 岗位职责培训和指导 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 8 员工试用期职业辅导计划 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 1 6 内部 - 新员工 ◆ 内部 - 新员工 到岗一周内执行 ◆ 内部 - 新员工 到岗三个月内执行 注：◆ 表示实施的时间 2、在职培训 培训 序 类别 号 公共 培训 培训时间 培训项目 1 2 3 10 11 12 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 1 企业文化 ◆ 2 语言技能 ◆ ◆ ◆ 3 计算机技能 ◆ 4 拓展训练 5 读书活动 4 5 6 7 8 ◆ ◆ ◆ 9 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 预算 课 累计 培训讲 时 课时 师 3 12 内部 - 全体参加 2 24 外请 0.8 自愿参加 2 48 外请 0.6 自愿参加 14 14 外部 7 全体参加 - - - 0.8 全体 7 7 外请 1.0 全体参加 3 6 内部 - 副部长以上领导必须参加 3 3 内部 - 副部长以上领导必须参加 培训 （万 对象 ） 6 7 管理 8 高效沟通和协调能力训练 技能 9 高绩效团队建设 10 提升领导能力和管理技巧 ◆ ◆ ◆ ◆ 6 备注 完成 完成 11 项目管理 ◆ 14 14 外请 2.5 项目经理，投资经理，商 务经理，行政经理，项目 指挥长，招投标人员等 12 目标与绩效管理 ◆ 13 变革管理 ◆ 14 专业形象和商务礼仪 15 中层干部管理技能培训 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 3 6 内部 - 副部长以上领导必须参加 3 6 外请 1 副部长以上领导必须参加 4 8 外部 0．5 7 28 内部 - 管理 技能 全体参加 全体中层干部（巡回演 讲） 16 人力资源专干培训 ◆ ◆ ◆ 4 16 内部 - 人事经理，招聘经理，培 训经理，各部门主管等 17 时间管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 全体参加 完成 18 会议管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 全体参加 完成 19 双赢谈判技巧 4 8 外请 ◆ ◆ 1 行政经理，投资经理，采 购经理，商务经理，培训 经理，采购经理，招标等 20 商务演讲技巧 ◆ ◆ 4 8 内部 - 招聘经理，文化项目经理 商务经理，营销经理等 21 有效的沟通 ◆ 22 职业化前台文员接待技能 ◆ 23 办公室行政管理 ◆ ◆ ◆ 4 8 内部 - 7 7 外请 0.3 4 8 内部 - 全体参加 文员，秘书，前台等 行政经理，文员，秘书， 前台等 24 非人力资源经理的人力资源 ◆ 7 7 外请 2 部门主管以上岗位 7 7 外请 2 部门主管以上岗位 管理 25 非财务经理的财务管理 ◆ 7 26 压力管理 27 自我营销 28 新员工入司引导 29 网络安全讲座 30 机械行业发展态势研讨会 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 7 7 外请 1 全体参加 7 7 外请 0.8 全体参加 4 4 内部 - 各部门主管 4 4 外请 0.1 IT 本部全体人员 委外 0.2 研究所项目经理，战略经 - - 完成 理等 专业 知识 31 机械行业发展讲座 32 合同法 33 财务（投资方向） ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 3 6 内部 - 全体参加 完成 4 8 内部 - 全体参加 完成 4 8 外请 0.2 财务人员，投资经理，财 务审计 34 国际贸易实务 ◆ 4 8 外请 0.2 国际合作部合作经理，商 务经理等 专业 技能 35 投资并购案例分析 ◆ ◆ ◆ ◆ 4 16 内部 - 投资经理，律师，产业研 完成 究经理等 36 企业文化建设 37 公共关系管理 38 如何制定有效的市场计划 39 品牌建设 40 工程资料备案管理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ - - 委外 0.5 公关部部长、项目经理、编 参考重 辑、记者、培训经理等 工课程 - - 委外 0.2 公共宣传部部长 - - 委外 0.4 市场经理、传播经理等 - - 委外 0.3 品牌经理、市场经理等 4 4 外请 0.2 工程项目经理，备案工程 师，土建、电气工程师等 42 工程招投标管理 ◆ 4 4 外请 0.2 工程项目经理，招投标经 理等 43 基建预决算 ◆ 4 4 外请 0.2 基建审计、基建项目经理、 会计等 8 44 项目评估与投资决策 ◆ 4 4 外请 0.2 投资经理，证券分析，项 目经理，产业研究经理等 45 企业竞争情报 ◆ 4 4 外请 0.2 产业研究理，市场经理， 投资经理，公关人员等 46 驾照年审 依据上海市统一的时间要求 - - 外派 0.2 司机 47 会计上岗证 依据上海市统一的时间要求 - - 外派 0.4 财务部会计 48 用工年检、社保、公积金培训 依据上海市统一的时间要求 - - 外派 - 人事经理 49 租赁营销 内部 - 投资经理，市场经理，营 ◆ ◆ 4 8 销经理，商务经理 等 50 客户管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 国际业务经理，客户管理 人员，商务经理等 3、计划外培训 计划外培训是指不在本年度计划内的培训项目。参与计划外培训需要办理申请-批准手续，具体流程如下： 员工提出申请 部门审批 人力部门核定和 备案 申请原则 培训项目/内容应符合公司本原业务或员工专业技能提高需要 一般应提前半个月申请（培训申请表） 需要费用没有超出预算（单次及累计） 同一主题内容一年原则只能批准一次 七、 重点培训项目 1、 高效沟通与协调训练 9 培训结束，上交培 训费用凭证和证书 输入培训档案 培训目标：改善公司内部沟通方面存在的问题，提高沟通与协调的效率，保障内部合作顺畅； 培训对象：全体公司员工 培训预算：1.5 万（7 小时） 培训时间：5 月份 培训意义：现在，公司的业务发展很迅速，各个公司、部门之间的联系比较频繁，资源上也需要相互支持，然而，由于公司 分布在长沙、上海、北京等各地，员工之间比较陌生，即便是在同一地点办公，不同部门之间协作也存在问题；通过这个培 训，可以在一定程度上改善沟通方面的问题，提高公司的运作效率。 2、 项目管理 培训目标：解决项目管理中出现的沟通管理、计划管理、授权管理、预算管理等问题，有效提高项目经理的项目管理能力； 培训对象：项目经理以及部门相关人员。 培训预算：2.5 万（14 小时） 培训时间：4 月份 培训意义：经过调查，基建部和重大项目办等部门，项目管理方面存在一些进度托期、费用超支、沟通不畅等问题，为了保 证实现公司远大的战略目标，项目的进度和质量十分重要，为了保证各个项目都能保质保量的完成，实施项目管理的培训 便显的比较迫切。 3、 两非培训（非人力资源经理的人力资源管理，非财务经理的财务管理） 培训目标：1）使各用人部门主管了解甄选合适人才的步骤和方法，制定有效的目标业绩计划，掌握薪资报酬的制定原则， 协助员工发展个人职业生涯规划；树立团队意识及掌握组建优秀团队的方法和技能； 2）了解财务运作概况和财务上常用的概念，掌握财务预算和控制的基本技能；强化成本意识，树立节约的思想观念。 培训预算：4 万（共 28 小时） 培训时间：4-6 月 培训意义：公司处在快速成长期，大量地招聘新员工，在这样的特殊阶段，各部门主管都要懂的基本的人力资源管理知识 和掌握基本的人力资源管理技能，这对于发挥员工的积极性和创造性具有重要的意义。对于财务方面也是一样，掌握一些财 务知识对于控制经营成本有重要意义。 4、 拓展培训 培训目标：增进对自己和同事的了解和信任，建立一个良好的沟通环境；建立开放的心态，加强沟通和交流；增强团队意 识和员工凝聚力； 培训预算：7 万（1000 元/人，共 2 天 2 夜） 10 培训时间：4-5 月 培训意义：对于快速成长的公司，员工之间相互比较陌生，员工对公司的集体感不强烈，在这样情况下，拓展培训是一个 比较好的解决方式，它可以使员工之间很快的熟悉并建立稳定的信任关系。 八、 财务预算 1. 公司内部组织的培训费用 内部讲师授课费用 50 元/小时（重工标准），总课时为 251 小时，合计授课费 12550 元 教材及相关的耗费，每次 100 元，47 次合计 4700 元。 2. 外请专家和外派参加研讨会的费用 培训师费用为 264000 元，与此相关的资料费，招待费计 5000 元，合计 269000 元 3. 计划外培训的费用估算，总计 20000 元 合计：12550+4700+269000+20000=306250 元（约 30 万元） 九、 培训效果评估 一般情况下，培训效果评估共有四个层次：反应、学习、行为、成果，在某某控股当前的条件下，可以做到第三层级，即通过 评估确认员工的在行为上的变化，比如工作更加积极、团队合作精神增强等。 培训结束时及时做现场反应和学习效果评估，并完成《课程培训评估表》。 培训结束 3 个月后，人力资源部会同部门主管对培训有效性进行评估，并完成《培训有效性评估表》。 每年底部门主管对员工进行年度绩效评估时对培训有效性进行复评。人力资源部汇集培训有效性评估表，作为编制下一年度培 训计划及培训持续改进的依据之一。 十、 计划控制 11 月度工作计划和费用预算：培训经理每月末提交次月培训计划和相应的费用预算交人力资源部部门主管； 月度工作总结：每月月初对上月的培训工作进行总结，提交月度培训工作总结。 在每周周末，提交周课程培训计划，并将培训计划通知相关人员。 日常培训工作与人力资源部部门主管进行即时沟通，人力资源部部门主管对培训效果负责。 培训与员工的绩效挂钩，促使员工完成年度最低 40 小时的培训任务。 完善硬件条件，购买摄像机、录音机各一部。 12
12 页
460 浏览
人力资源培训积分制度
培训积分制度 08年度个人培训积分卡 姓名: 粘贴照片 编号: 部门: 内部培训 序号 必/选修 培训时间 1 / / 2 / / 3 / / 4 / / 5 / / 6 / / 7 / / 课程名称 课时(H) 成绩(分) 讲师签字 HR确认 5 / / 6 / / 7 / / 8 / / 9 / / 10 / / 11 / / 12 / / 13 / / 14 / / 15 / / 外部培训 序号 培训机构 培训时间 课程名称 课时(H) 取得证书名称内部传承时间 HR确认 1 / / / / 2 / / / / 3 / / / / 4 / / / / 培训记录 : 使用培训积分卡 培训积分制度 : 主管级 ( 含 ) 以上：全年不少于 56H （一周）的培 训 专员级：全年不少于 40H （ 5 天）的培训 员工级：全年不少于 24H （ 3 天）的培训
4 页
426 浏览
员工培训需求分析报告
XXX 有限公司 —— 员工培训需求分析报告 前言 据美国教育机构统计，企业对培训投入 1 美元，回报达 3 美元。培训是 一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加 企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员 工受益。培训是企业送给员工的最佳礼物。 本期调查培训需求的主要目的如下： • 了解公司人员结构并分析其特点； • 掌握员工对培训的实际需求； • 了解员工在工作中遇到的困难，主观及客观的工作障碍； • 找到培训工作的主要矛盾，并准备相应的解决办法； • 规划下一阶段培训主导方向、时间安排及培训方式。 本期培训需求调查统计情况 参与调查员工人数 5 9 1 单位：（人） 公司高管 咨询讲师 营运支持 职能管理 16 本次培训需求调查于 2011 年 8 月 23 日开始，截止至 9 月 1 日，共发出 53 份调查问卷，收回 32 份，收回数占发出总数的 60.4% 。其中，无效答卷 1 份，有效答卷 31 份。员工基本都认 真的填写了培训调查表内的相关内容，本次培训需求调查真实有 效。 公司人力资源结构 学历结构 5 1 1 1 硕士以上 大学本科 大学专科 年龄结构 1 25 1 6 工龄结构 1 3 8 4 6 50 岁以上 40-50 岁 30-40 岁 20-30 岁 3 10 年以上 5-10 年 3-5 年 1-3 年 单位：（人） 公司人力结构特点分析 根据上页三幅示例图显示，公司人员结构属性为具有高学历、较丰 富工作经验及年轻化组织群体。大部分员工的接受能力较强，已建成固 有的工作习惯和方式，并在各自的专业领域具有较强的执行能力。 但是，从年龄结构和工作年限观察发现，公司大部分员工在职业生 涯中已经处于或准备处于一个职业发展瓶颈阶段。大部分员工在相关领 域已有一定建树，学习动力慢慢减弱，而新的职业目标并不清晰或比较 茫然。这就与其 20-40 年龄段善学学习，专于事业的特点产生了较大 的矛盾。 因此，若公司可以给予员工明确的多种类的职业生涯规划，并且建 立符合公司战略及员工需求的培训体系，便可让员工创造出更大的价值 空间，也使其个人职业生涯有了一个新的突破，从而保障了员工的稳定 性。 现阶段员工培训状况 单位：（人） 28 30 28 26 25 20 15 10 5 0 3 员工培训意愿 5 公司培训量 3 培训对个人的影响 消极 or 不 足 员工培训状况的分析 通过上图，我们不难发现，现阶段公司内员工极高的培训愿望及 需求与公司相对低量的培训的矛盾越发突出。从日常沟通过程和调查 问卷分析，突出感觉到员工对工作技能、方式方法和个人综合素质能 力提升都有较强的愿望。这说明大部分员工已经发现工作中出现的问 题不善解决或没有能力解决，长时间问题的累积会导致员工工作能力 下降，工作时长增加，自信心不足，最终导致工作质量不高或拖延， 客户服务质量降低，影响公司服务品质。 因此，公司须尽快建立培训体系，完善培训课程，改善现有员工 工作中出现的问题，提高工作质量，保障工作效果。 让员工停止前进的障碍 工作障碍——（个人因素） 您认为自己在工作中哪些方面阻碍您的发展 （可多选不超过 3 项） A. 演讲水平 B. 专业知识 C. 管理技能 D. 心理素质 F. 办公软件 G. 理念思路 H. 工作方法 I. 沟通技巧 14 14 12 6 4 11 11 6 6 4 7 选择人数 4 2 0 J. 其他 单位：（人） 13 10 10 8 阻碍个人发展的主要因素 E. 语言能力 选项 选项 选项 选项 选项 选项 选项 选项 选项 I 选项 J A B C D E F G H 工作障碍——（客观因素） 您工作中主要的客观障碍是什么 （可多选不超过 3 项） A. 人员关系复杂 B. 欠缺切实可行管理制度 C. 内部沟通不畅 D. 相关培训不足 E. 工作目标不清晰 F. 内部管理不公平 G. 其它 阻碍工作的客观障碍 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 18 单位：（人） 14 8 8 6 1 选项 A 1 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选择人数 员工工作障碍主客观分析 培训的关键是要解决我们工作中的短板及障碍，在针对工作中主观 及客观的障碍因素中我们分析得出。 主观障碍主要是（由主到次） 1. 专业知识； 2. 理念思路； 3. 语言 能力及办公软件； 4. 管理技能。大部分员工的选择基本上符合现阶段 制约员工发展的障碍，可以结合上述问题安排针对性的培训。但是有一 点值得我们注意，就是“理念思路”这一选项排在了主观因素障碍的第 二位。这就说明一方面公司员工对公司的企业文化、宗旨、管理理念、 战略规划不是很了解，甚至感到茫然，不清楚工作的目的和未来在公司 的发展空间。另一方面，针对我们现阶段唯一的客户，他们的经营理念 和营销思路是我们需要充分理解的，这在现实工作中才能与经销商统一 思想。最后，员工对自己本身的工作理念和思路有很多的疑问，而且急 待解决这些问题。 员工工作障碍主客观分析 员工的客观障碍主要是（由主到次）： 1. 相关培训不足； 2. 缺乏切 实可行的管理制度； 3 内部沟通不畅； 4. 工作目标不清晰。 客观障碍方面仍然凸显出培训不足，再次说明了员工的需要解决问题 的心态。而第二点障碍“缺乏切实可行的管理制度”方面是对公司内部管 理没有依据表达出来的不满。例如：没有明确的流程化的工作方针或流程， 导致工作时安排混乱，费力不讨好。或是，同样的工作而最后的分配不均。 这个问题虽然不是最显著的，但是，问题背后还是让我感到隐隐的担忧。 俗话说：“没有规矩不成方圆” ，规章制度流程是管理中最基础的三个 方面，他们是公司最基本的标准，也是员工最重要的工作方向。若相关制 度未建立或不完善，就会造成后面的“内部沟通不畅”和“工作目标不清 晰”等障碍。而这不仅需要培训更需要管理的完善。 是什么影响了我们的培训 您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大 （可多选不超过 3 项） A. 培训内容的实用性 B. 领导的重视程度 E. 员工的培训参与意 F. 培训效果的跟进 识 25 C. 培训方式与手段 D. 培训讲师的授课水平 G. 培训时间的安排和时 H. 培训组织与服务 长 24 单位：（人） 20 15 15 9 10 9 5 5 5 0 选择人数 6 4 选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 您认为过去公司举办的培训课程哪些地方有待改进 （可多选不超过 3 项） A. 培训时间安排更合理 B. 培训形式应多样化 C. 提高讲师水平 D. 培训次数太少，可适当增加 E. 培训内容实用程度应加强 F. 培训应少而精 G. 培训组织服务更完善 H. 培训内容理论程度应深化 I. 其他 12 单位：（人） 12 10 10 9 8 6 5 6 4 5 4 3 2 0 0 选择人数 选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 选项 I 影响培训工作因素的分析 影响培训工作的主要两个方面是“培训实用性”和“培训的形式”。 员工选择此类选项符合客观现实，同样，这也是我们未来做好培训工作 中的考核要点。无论是员工还是公司拿出时间和精力坐下来学习培训都 想有一些提高和认识。这也同样说明了培训前做相关的调查可以更有针 对性的制作培训课程，选择合适的讲师及培训方式。 改进我们的培训 您认为公司培训最有效的培训方法是什么 （可多选不超过 5 项） A. 外聘讲师到公司集中讲授 B. 由公司内部有经验的人员进行讲授 C. 与服务企业参观交流 D. 建立网络学习平台 E. 到院校接受系统培训 F. 到培训机构接受系统外训 G. 光碟、视频等声像资料学习 H. 建立公司图书库，供借阅 I. 部门内部组织经验交流与分享讨论 J. 拓展训练 K. 其他 员工认为有效的培训方法 1 选项 K 10 选项 G 选项 I 7 7 选项 H 选项 G 选项 F 14 选择人数 11 8 选项 E 单位：（人） 11 12 选项 D 选项 C 21 选项 B 9 选项 A 0 5 10 15 20 25 您认为最有效的团队建设培训是什么 （可多选不超过 3 项） A. 集体野外拓展训练 B. 各部门竞赛互动 C. 下午茶活动 D. 部门内部团队建设 E. 共同参加公益事业 F. 建立各类兴趣小组 G. 参观相关展览、博物馆或图书馆 H. 共同参与娱乐活动 I. 其他 员工对团队建设的意见 单位：（人） 选项 I 0 9 选项 H 4 选项 G 11 选项 F 选择人数 7 选项 E 12 选项 D 6 选项 C 9 选项 B 17 选项 A 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 有效的培训方式分析 关于有效的培训方式，大部分员工还是体现了实用性的标准，主要 选择了“由公司有经验的人员进行讲授”和“内部组织经验交流与分享 讨论 ”。同时，这也符合公司的经营方式，我们大部分的专业知识和培 训内容均源于公司内部的创造，外部的培训很难有针对性的对公司内部 员工进行专业方面的培训。而且，这也便于公司开展在网络平台上搭建 培训体系，学习和分享培训课程。 仍要关注一点就是，员工到甲方公司参观交流的培训方式，这样即 可有直观的印象，又可以与甲方人员有共同交流，方便日后工作的开展。 最后，关于团队建设，大部分员工还是倾向于野外拓展训练方面的 公司整体活动。一方面有利于各部门交流，同时也可以看到各部门在另 一个战场的竞争和较量。 培训组织 培训组织员工意向统计 6; 19 % 11; 35 % 培训时间安排 14; 45 % 单位：（人） 周一至周五 节假日 不定期 其他 6; 19 % 培训频率 2; 6% 10; 32 % 13; 42 单位：（人） % 一周 / 次 二周 / 次 一月 / 次 一季度 / 次 培训时间及地点意向统计 单位：（人） 3 4 培训地点 19 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 单位：（人） 1 3H/ 次 1H/ 次 半天 / 次 2H/ 次 14 根据课程时间 2 5 课程时间 9 0 2 高等院校 公司会议培训 无所谓 4 6 8 10 12 14 培训组织员工意愿分析 关于培训的时间及频率，大部分员工基本上选择每月或半个 月进行一次培训，最好在上班时间进行培训，培训时间根据课程 要求，但最好在 2 个小时左右，地点方面则无明显要求。 上述员工意向基本符合现实状况。员工也许会感到长时间频 繁的培训会导致手头的工作无法完成，或过于疲乏。这些方面我 们会在培训整体安排中有所考虑。 找到适合的授课讲师及方法 您认为最有效的课堂教学方法是什么 （可多选不超过 3 项） A. 案例分析 B. 课堂讲授 C. 专题研讨会 D. 团队解决问题能力 E. 交流座谈会 F. 模拟及角色扮演 G. 游戏竞赛活动 H. 户外训练 I. 课堂讨论 J. 音像多媒体 单位： （人） 1 4 5 选项 J 选项 I 系列 H 9 选项 G 7 选择人数 4 选项 F 选项 E 10 11 选项 D 选项 C 5 选项 B 26 0 5 10 15 20 25 30 选项 A 讲师类型及授课风格 单位：（人） 10 公司内优秀专家 知名的实战派专家 高级咨询顾问 8 讲师类型 8 0 2 4 6 8 10 12 单位：（人） 6 风趣幽默 形式多样 知识渊博 实战性强 8 讲课风格 5 10 0 2 4 6 8 10 12 培训授课的讲师及方法分析 绝大部分员工在“有效地课堂教学方法”问题上选择了“案例分 析”。一方面表示了现有知识或经验对于解决现实问题还有欠缺，另一 方面也表示了仍然强调了员工对培训的现实意义更注重。在后期的培训 的课程及方式安排上应更多侧重于实战案例等方面。 大部分员工希望加入内训讲师的行列，在培训体系中，应将内部讲 师的聘用标准、考核及待遇制度列出，让全公司员工竞聘上岗。员工更 倾向于实战性强、风趣幽默、形式多样、知识渊博型的讲师，这也给我 们做 TTT 的培训中给予了一定的指导方向。 员工最需要哪些方面的培训 I. 非人力资源经理的人 力资源管理 9 9 H. 组织行为及团队建设 类 8 G. 汽车专业知识 6 F. 职业素养类 11 选择人数 E. 非财务经理的财务管 理 6 单位：（人） 7 D.TTT 11 C. 客户服务类 14 B. 市场营销管理类 A. 企业战略管理类 0 2 4 6 8 10 12 14 16 培训需求项目分析 经过选项汇总，此项目的员工需求最为特殊。前期员工主要的选项 均是结合自己的实际工作中的问题进行选择。然而在实际的培训课程方 面更多的员工愿意进行“企业战略管理”的相关培训，而不是“专业知 识”，这与前期的选择有些不一致。通过分析，我感到员工表面的工作 能力及方法问题虽然是很棘手，而且急需解决，但是，员工心理潜在的 茫然和职业发展的不确定性是根本原因。也就是说“专业知识”问题是 表面现象，工作目的和职业生涯发展才是内心的本质。解决了表面问题 可以提升工作效率，但解决不了根本问题。从前三项的选择可以看出， “企业战略”、“市场营销”和“财务管理”均与公司的实际工作内容 没有必要的联系，而是个人综合素质价值提升的培训方向。在心理学上 说明，人在对目前现状不确定的时候，往往会通过更多的机会保证自己 的稳定性。 例如，大学毕业生会考取很多与所学专业无关的证书来保证就业选 择的确定性。因此，公司的大部分员工内心的工作目标及对未来的职业 规划及发展空间不清晰，用更多的知识或者能力来弥补其心理的不确定 性，保障内心地稳定感。长时间缺乏稳定感的员工，一方面容易跳槽， 另一方面容易导致工作不努力或工作出错过多。 这些问题不是单一的培训工作能解决的，下一步应建立适合公司战 略的晋升体系和员工发展平台，加强员工专业知识技能的培训，根据公 司战略需要培养员工所需的个人技能。 本期培训需求调查总结 本期的培训需求调查虽然不是很全面，但是总体收获还是比较多。 不仅在培训需求方面，还包括人员结构特点、员工工作障碍及员工心理 状态也有都收到了新的反馈。 根据本次培训需求汇总作出如下总结： 一、现阶段培训中主要的矛盾是员工日益增长的培训愿望及需求与 公司相对少量的培训的矛盾。 二、员工的主要培训需求： 1. 实用性要求较高，包括课程、讲师及培训方式； 2. 针对性较强，主要针对工作中的问题开展培训工作； 3. 需求层面提升，员工的潜在培训意愿为个人能力及素质的提高。 三、反映出来的问题： 1. 公司规章制度、工作流程仍需完善； 2. 公司战略发展、企业文化应通过多渠道传达至员工； 3. 建立合理、有效地晋升体系和职业发展平台。 以上为本次培训需求的情况总结，我们将根据此次需求调查为 依据，尽快建立合理的公司内部培训体系，并为公司商学院建立提 供帮助。
33 页
457 浏览
Audi奥迪汽车销售的内部培训资料
A1 电话访问 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 四声之内电话是否有人应答？ 您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？ 销售顾问是否做了自我介绍？ 在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？ 销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？ 销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观？ 销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址 和/或 电话）？ B1 欢迎（没有预约） 1． 2． 3． 4． 销售顾问或其他人员在 3 分钟内接待您？ 销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？ 在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？ 销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？ B2 欢迎（有预约） 1．销售顾问是否在 3 分钟内前来接待您？ 2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？ 3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？ 4．销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的 5．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？ B3 资格评定-了解您的需要 销售顾问是否询问了以下内容来了解您的需求： 1． 您目前或感兴趣的车辆及装备 您目前感兴趣的设备或者配置 2． 您每年的行驶里程 您每天的使用情况 3． 您车辆的主要用途(例如：私人/商务，城市道路/高速，休闲) 您设备的主要用途 4． 您个人的驾驶习惯（例如：动感，稳健型等） 您的使用习惯 5． 您新车的预算(总额或每月) 您的投入预算 6． 你期望的交车日期 您预期的安装时间 7． 销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成及选装装备） 是否向您推荐合理配置 B4 展示 1． 销售顾问积极主动为您提供车辆展示？ 是否主动为您提供器材展示 2． 销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示(例如做到驾驶室里) 是否积极地鼓励您参与操作 3． 销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益？ 是否根据您的需求说明并展示如何使您获得 您需要的目标 4． 销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能？ 是否详细演示并讲解了系统的操作和功能 B5 试车 1． 不能提供试车 2． 销售顾问立即安排您试车？ 3． 销售顾问为您安排了一个 10 天内的试车机会？ 4． 销售顾问为您安排了一个 5 天内的试车机会？ 5． 销售顾问是否陪同您试车？ 6． 如果销售顾问没有陪同您试车，销售顾问是否在试车后提供建议。 是否在试用设备后提出了合理建议 7． 销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试驾路线？ 8． 销售顾问是否清晰详细地介绍了车辆的操控常识？ 是否清晰详细地介绍了设备的详细参数 9． 试车是否在公共道路上进行（经销商的院子/停车场外）？ 试听在独立视听室完成（或者是销售店面内完成） B6 报价/协商 1． 销售顾问是否制定并提交了一份包括车型，选装装备，奥迪厂方指导价格，您的姓名和经销商的完整报价？ 是否制定并提交给您一份包括设备型号（包括选配器材），B&O 厂方指导价格，您的姓名，地址和销售店的完整报价？ 2． 销售顾问是否向您解释了报价？ 是否向您解释了报价的组成？ 3． 销售顾问是否建议了不同的付款方式并为您提供了详细的计算？ 4． 销售顾问是否强调奥迪品牌优势（例如：品牌历史、尊贵、动感等） 是否强调 B&O 品牌优势 5． 销售顾问是否强调奥迪车的产品优势，比如，安全，高品质等 是否强调了 B&O 的产品优势，比如，VisionClear 技术、ICE Power 功放、声学透镜等 6． 销售顾问询问了您是否马上订车？ 是否询问了您是不是马上落订？ 销售顾问提供了下列的报价/协商来完成交易（肯能不只一个答案）: 7. 经销商提供的服务 8．车辆残值 9．改变选装装备 10．提供给您一个样车、库存车或者二手车 11．其它赠送的装备 12．折扣 13．销售顾问是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？ 是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？ 14．销售顾问是否为您提供了有用的信息资料？（比如产品宣传手册、报价单等） 是否为您提供了有用的信息资料？（比如产品宣传手册、报价单等） B7 电话追踪 您在 7 天内被销售顾问电话追踪到了吗？ 1． 销售顾问是否询问您已经做出决定？ 2． 销售顾问是否询问您未做出决定的原因？ 3． 销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案，努力促使您在这家店买车 4． 是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？ 最终选定的车的规格详述 型号 发动机规格 报价单的价格 最终报价
5 页
468 浏览
热门推荐
649 阅读
8 页
1174 阅读
5 页
4209 阅读
6 页
874 阅读
82 页
733 阅读
8 页
