2012年培训方案
2012 年培训方案 一、培训现状分析 企业近几年的培训基本上是围绕着企业制度流程汇编在进 行培训，其他方面的培训很少，培训多为业余时间，因为没有 针对性员工的培训积极性不高，而人力资源方面因为未按照战 略规划要求建立专业的培训体系，在培训讲师队伍，特色课件 的开发，以及对应岗位能力提升和培训评估方面工作不足，使 培训流于形式，不能起到较好的结果。 究其原因，有以下几个方面的主要问题： 1、企业在专业化的培训体系建立欠缺。 2、未建立自己培训讲师队伍。 3、培训和战略规划没有结合起来，是为培训而进行的培训。 企业培训追求的是次数，部门培训严肃性差，没有起到相应的 作用。 4、在能力提升培训方面缺失，员工积极性不高。 5、未进行培训效果的评估和转化，培训效果未达到。 针对以上情况，总经办提出以下几种解决方案： 1、从企业培训讲师队伍开始做起，建立专业的培训体系。 2、依据企业战略规划进行多方面的培训需求分析，制作全 年的培训计划。 3、总经办主抓培训讲师的培训和基础素养提升培训，各中 心根据总经办所规定的课程自行进行课程学习，但各中心主任 应担负起部门培训第一人的作用，是各中心主要培训人员。总经 办对各中心的培训进行效果评过和监督实施。对培训效果和薪酬 收入直接挂钩。 4、建立胜任力制度，培训和晋级有机的结合，未达到能力 要求的不予晋级；并建立管理干部胜任模式，完善管理干部任 职标准体系，完善企业内部的员工职业生涯规划体系。 二、培训需求分析 1、基于战略规划的培训分析 ⑴20 个项目经理要求；对项目经理的达标标准进行规定， 并进行系统培训，合格者予以证书发放，作为职业素养分的一 部分。 ⑵ 专业培训体系的建立、人力资源管理量化管理系统；进 行三人次的系统的 HR 联盟培训，推进人力资源体系的标准化建 设，并进行企业内部讲师的集体培训，每部门至少培养 2 名合 格的内部讲师。部门管理者是第一人选。 ⑶2012 年销售量增加 25%的需求，提升销售人员渠道管理、 终端管理、品牌管理以及新市场开发方面的强力培训。 ⑷ 组织管理要求，对中高层进行管理方面的培训，建议引 入 EAP 网络商学院进行系统的规划和学习。 ⑸ 企业文化的传播，价值观的导向，开发专业课程对企业 员工进行宣导，增加新员工的认同感和老员工荣誉感，提高谢 人在周边地区的口碑，使企业文化得以在正面影响方面得以发 扬广大。 2、基于部门职能的分析 ⑴ 行政中心 组织管理、绩效管理、培训管理整体提升，负责企业专业系 统的建立和改善。 ① 企管科：沟通能力培训；质量问题的分析能力；企业文 件的熟悉和解释能力；行政文秘能力；组织管理改进的能力； ② 信息组：客户沟通力；市场政策的把握承担；接打电话 的礼仪和方法。 ③ 人力科：培训管理能力；招聘管理能力；劳动关系处理； 行政文秘能力；人力资源创新管理。 ⑵ 营销中心： ① 内勤：行政文秘管理；接打电话礼仪和方法；区域管理 方式。 ② 销售：市场开发能力，客户维护管理，渠道管理，终端 管理。 ③ 研发：产品开发流程；专业技能。 ④ 仓储物流：库存物流管理、车辆管理，专业技术 ⑶ 生研中心：沟通管理、专业技能、成本控制、生产管理、 质量管理、产品开发流程；专业技能。。 ⑷ 财务中心：专业知识培训；新财务制度培训。 3、基于层级的培训 公司高层管理：根据需求参加公开课、总裁班等外部培训 课程。并负责中基层管理干部的培训工作 中基层管理：企业特殊课程参加企业内训，能力提升可参 加外部公开课的培训。并负责一般管理人员和一线人员的培训。 一般办公人员和一线人员：按照公司培训计划进行相关培 训。 4、入职培训 入职培训，开发课件进行光盘录制，减少工作反复，提升工 作效率。 三、2012 年培训方案 1、培训原则 调查分析，制定计划，领导牵头、部门实施，转换计划， 总办监督，效果评估，持续改进，绩效挂钩。 解释说明，根据以上的分析，总经办制定企业年度培训计 划，并给相关部门下达部门培训要求，由部门制定部门年度培 训计划，并将开发的课件和教材报总经办备案，总经办对培训 结果进行考核评估，并根据培训要达到的目的，进行培训效果 的转化，使培训结果转化为生产力，起到培训的作用，对培训 不到位或者培训无效果的根据 PDCA 循环进行持续改进，培训效 果的转化和个人绩效工资及晋级情况进行关联促进积极性。 2、培训计划 ⑴ 公共部分培训：企业制度流程汇编、项目管理、新员工入 职培训由总经办负责。 ⑵ 专业培训：企业讲师培训，总经办组织培训。 ⑶ 部门专业培训：根据培训需求部门进行安排。 公共培训安排表 培训科 目 时间安排 培训对象 主办单位 责任人 达到目标 培训讲 师培训 1 年，每月 进行 1 次 企业中基层管理人 员，有从事培训师意 向的办公人员 总经办 项目管 理 1 年，每月 进行 1 次 企业中基层管理人 员，有从事项目管理 意向的办公人员 总经办 合格人员能 够独立进行 项目的操作和改进能力。 符合项目经理要求 制度流 程汇编 四次，讲解 不同之处 全体 总经办 行为效果较 去年降低 新员工 入职培 训 任意时间 新员工入职 总经办 离职率较去年降低 培养 1-3 名合格讲师，培 训平均满意率超 过 70% ； ⑷、对于各中心有通用要求的部分可根据各中心培训计划， 对培训内容进行合并企业培训 ⑸、和培训关联的相关工作（作为项目进行管理） ① 一般员工晋级系统改进，通过培训获得的基础素养和专 业能力分值的统计及标准的设定，自动晋级系统的调查研究及 改进。 ② 干部任职标准体系建立，主要对干部主要要求的能力和 需要达到的标准进行量化，并使之标准化和可考核化，转变为 管理干部升降级的指标内容。 ⑹、企业中高层进行 EAP 网络商学院的学习或向企管委申 报后进行外部公开课等外部培训工作。 ⑺、各部门根据前面培训需求分析对应的内容进行部门培 训并上报年度培训计划（样板依据上表），当年度计划需要变 动时报总经办备案。 3、培训实施 各中心按照年度培训计划进行培训，总经办根据培训的课 件和教材进行考核，并进行培训后的问卷调查对培训讲师和培 训效果进行评估。 4、培训转化落实 培训结束后，根据培训的目的，要求受培训人员与部门和 总经办建立一式三份的培训转化计划，总经办根据转化计划的 落实情况，来确定课程的效果评估，并记入被培训人和培训讲 师的绩效评估成绩之内。 5、培训改进 对未达到要求的课程，总经办和培训部门共同讨论未达到 培训目标的原因，并对培训课程进行系统改进，再次进行实施 直至达到培训目的。
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2010年财务培训方案流程
2010 年财务培训方案 2 、送货流程 各销售部门 客户确认签字（四联） 填写提货申请单 仓库（第三 . 四联） 开票处（任亚飞） 送货人 交回仓库（第四联 ）由仓库保管 注：仓库见出库票方可发货 开票 处开 机打 票 为规范公司日常业务及票据流程，提高工 作效率，便于日常财务管理 , 特做如下规定 : 一、业务流程图 导 购 ( 业 务 员 ) 收足货款或定金 填 写 订 单 申 请 表 任 亚 飞 客户签字准确编码色号、送货时间 审 核 并 录 单 责任机制： 开票员未收到“提货申请单”或经办人签字认可私自 开票的，处以开票员每单 50-100 元的罚款。 无收银员，开票员相关责任人签字的送货单仓管员予 以发货的处以仓管员每单 50-100 的罚款。 . 送货人员未按约定收取货款并未经提货部门主管同意 卸货的，发生的损失由送货人承担。 未经信控专员同意而发生的应收（或损失），由开票 员和相关负责人共同承担无法收回的应收帐款，转个 人借款。 二、订单及送货单管理 1 、订单填写要清晰明了，字迹工整，按编号顺序依次填写。 客户资料必须详细填写，商品编码、单价、数量、金额、 有无促销、哪期促销、促销赠品、送货日期、客户签字、 经办人签字为保证货源在七日内送货的一定要写清，收款 情况等要一一注明。订单要素不全，财务结算组按照不规 范票据处理，给予经办人每单 10 元罚款。（注：必须有客 户和订单人签字才能生效录入订单系统。） 2 、订单形成后，先由内勤整理后，在当天或次日上午，依 据订单内容逐一录入 K3 系统，在 7 日内送货的要及时通知 锁库。 订单及送货单管理 3 、客户要求送货时，店内根据订单填写提货申请单（如无变 化则用原订单，如有变化则须全部重新拉出新订单），内勤必 须确认审核填写编码（必须按库存表编码填写）、色号、是否 录订单还是新现订现销，是否清晰、核对完毕后签字（经办人 如为原订单送货则将自己手里的订单在内勤审核签字后传至结 算员处，如货物全部更换则要重新和客户签订新订单及时交到 内勤处审核签字录入 K3 系统），由经办人传至结算员处依据 录入 K3 系统的订单下推销售出库（送货单），开票后必须有 相关责任人（或经办人）签字，仓管员凭有开票员和相关责任 人签字的票据提货送货。内勤要分业务员分是否送货来整理编 号归档整理订单。 4 、如果一张订单货物为分次送货的，要单独分类整理，每次 送货填写只需填写送货部分的提货单（发货单）提货记录，待 全部送完货再一并归集，所有后续补货需注清，打电话或口头 要求财务结算员开票的给予经办人每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 5 、客户订单退货，在没有录入 K3 系统时，店面自行作废即可， 但一定要将客户手里的订金（全款）收据、销售合同全部收回， 在收回后与原单据对应装订，然后注明作废字样，如已经录入 K3 系统，需要收回客户手中的订金收据后再退订金，书面通知 结算组将原订单关闭，如不能通知开票中心，产生废订单按照 每单 50 元罚款，当事人承担。 6 、形成订单，就要按照公司规定足额收取订金（最低为总货款 的 30% ）；订单所收订金（尽量），在规定缴款期内足额上缴 财务。 7 、订金不足公司规定比例的处理：所有订单必须收订金。如 总货款大于 300 元，订金最少不低于 100 元。订金不足 30% 可 以录入订单，但 1 、不能享受促销政策； 2 、不能锁库留货； 3 、 不能参与计算订单任务；如未收订金不予录入订单。 8 、订单考核：执行公司相关： 送货率考核、废单率考核、送 货日期准确率考核。 订单及送货单管理 9 、订单及送货单（市场的、公司的）不得涂改、不得撕毁、不得 丢失。顺序使用；同一份合同不能缺少任一联。必须完整，以上 任一行为发生，每份按照 20 元罚款。如有作废的合同注明作废字 样，全联收回。不得重复传递订单，如发现处每单 10 元罚款。 10 、实行人单合一的店面，由各导购员，根据各自所管客户，将 已经送货、未送货及部分送货的票据要分开客户归档。不得混乱 堆放。不符合规定，已形成销售的单据，除客户联外，其他联必 须与公司发货单、销售票、订金收据或全款收据，单单对应，整 理归档。不能对应的，按照每单 20 元分别给于经办人及店长罚款。 11 、在客户退补完货物，该客户销售完全完成后， ( 退补货完 成 \ 无应收 ) 由店长指定专人定期将此类客户的所有销售资料归 档整理，业务完结的当月，移交财务以便查询。财务管理的责任 人：任亚飞。从第一次提货日算起，超过 90 天，未移交财务的， 每单按照 50 元罚款。 订单及送货单管理 12 、客户订货发生价格变更，必须将订单收回，重新签订 订单。杜绝在原订单上更改价格。如属于品种、数量变更， 可再签订补充订单。 13 、导购人员必须保证合同、定单、送货单、交账明细表 的客户统一。不得出现同一客户使用不同的客户名称，表 单填写必须工整、清晰。开票人员维护客户资料时必须认 真审核，不得出现同一部门的同一客户出现两个客户名称； 财务需每日核对当日缴款单客户名称与电脑录入客户名称， 出现异常及时调整。 14 、订单录入部门未将订单按时录入的，处每单 50 元罚 款，销售结算员订单录入错误，处每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长 休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留下客户 联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算无效 , 给 于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写清” ** 代 * *”, 由财务打款 . 家装退货 , 要有客户和王总或姜总签字 , 如果客户到不了 的 , 由财务统一打款 . 收款也要有客户和当事人签字 , 如 客户到不了的 , 业务员要写清” ** 代 **”. 以后所有机打票据 , 要有开票员和仓库管理员签字 , 开票 处不要打出价格 , 送货时要有收货人的签字 . 以后所的单据不得写如 : 王总不在或钟凯丽休息之类的 字 , 如果发现开票处不于开票 , 低于正常价要不王总签 字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同意 , 王总回来后补签 订单及送货单管理 以后开票要以实际价格开票 , 提货申请单要写明促销活 动的内容 , 包括退货补货 , 由开票处审核 , 如以后出现 应收 , 由个人承担 中豪店面要设立专业收银员 , 下班后交到财务 , 添写缴 款单 , 大店由任亚飞办理 , 现金当天要交于财务 , 不得 当天滞留。 店面和散单装饰挂应收的 , 包含退补货 , 必须通知王总 和财务 , 王总同意后方可挂应收 , 如果未上报的 , 一单 罚款 50 元 , 收不回的应收由当事人承担 三、收据管理 1 、收据由财务统一配发，顺序使用，采取以旧换新制，有作废的收据 必须保证该收据编号的完整，即：收据的四联缺一不可，并注明作废字 样，不可出现断号、缺号现象。各部门自行购置收据视为违规操作。 2 、收取客户款项收据 ，加盖各自营店的业务章，用于收取客户订金 及货款时给客户开具的收款证明，如果收取客户加工费或运费款项不得 与货款收据开在同一份收据之上，此类款项要单独开收据，交款时将此 收据与款项一并交至财务。 3 、财务发放收据要准确登记，领取人签字，收回的旧收据由财务集中 核销。 4 、财务收据管理人刘伟曦，使用部门收据责任人为各部门主管 5 、收据丢失，每份按照 50 元罚款。每份联次不全或调号 1 次使用视 同丢失一份； 6 、我公司收款，必须给客户开具公司配备预收还款收据。 7 、收据上所列的客户名称，必须与订单上客户名称一致 收据管理 8 ．收款收据上，必须有客户和业务员，开票员签字；退款 收据上必须有客户，店长，业务员与开票员字，若缺少任 何一个人的签字，视为无效，财务不于录入电脑，产生应 收由退货人承担 8 、刷卡客户必须由经办人填写刷卡客户登记表，一联店面 保存一联交结算员作为内部缴款单的附件，店长须指定专 人计算得出每日的刷卡合计数、手续费等 四、促销管理 1 、促销期收取客户订金不得少于促销政策规定比例；政策 没有说明的，按全部货款 30% 收取，促销当日的订单每日 要由内勤整理传至财务结算组，以便结算员能及时录入系 统，不影响给客户送货 . 2 、促销期订单必须真实，如有虚假订单每发现一单罚款 50 元。促销期所有销售的价格均按促销方案的价格直接开 票，不允许将折扣、差价挂应收，不得以报销客户返利的 形式冲减客户的应收账款。 3 、各种促销方式的计算规则；严格按照财务部规定的计算 方法执行； 五、价格管理 1 、销售价格必须符合公司价格政策管理，低于底价销售， 需经总经理签批。因总经理不能当时签批的；可授权财务 部主管代为签批（需事后补签）。无审批手续，财务部结 算组不得开票。财务结算组可以接受电话同意字样的审批 开票 ( 但事后让王总补上 ) 。 2 、所有特价销售，需在开单前办理审批手续。财务部不接 受结算差价报票的方式冲应收。更不接受先以底价开票， 事后再调票的方式调整应收。 3 、店面操作工程：按总部应收帐款管理规定，需签订工程 供货合同，低于底价，必须经过价格授权人审批。非现款 结算，需要办理工程授信。 六、应收账款管理 1 、零售业务不允许出现应收账款（加工出库的除外），在 店内交订金，送货收余款的在送货后 24 小时内必须全部交 回。店面收款，超过规定缴款期一个工作日没上缴公司的， 按照滞留货款处理。处罚标准为：“滞留货款额 *3%* 滞留 天数 ”。欠款时需要财务部同意或王总批总，非集成家装 收款性质与零售部一样。 2 、每月终了，应收专员依据应收表（期间 1 个月），对 当月出现的零售业务应收账款视同经办人个人借支，转入 个人应收，从当月工资中扣减。 3 、如有客户退货出现破损导致的应收账款，在客户发生退 货开始的一个星期内，持仓库出具得破损反馈单（必须经 总经理签字），到仓库办理退货及破损手续冲减应收账款 应收账款管理 4 、客户在全部销售结束后，如果应收账款出现负数，店面 不得随意支取现金，实属客户余款，必须持原销售合同、 原订单到财务办理退货款手续属于退货款，只有系统显示 退货才能办理退货款支出，客户能到现场的要求客户本人 签字，到不了的由店面开退款收据，交与财务打卡，但要 有当事人与店长签字与联系方式 5 、应收混淆调整：应收账款明细表中出现重名但字不相同 而造成的正负应收可以写调账申请，随每日缴款单交给财 务出纳，由收款录入员在一个工作日内调整处理，非同名 的客户不得对调应收（如有特殊情况耐写说明）。 6 、促销差价返还：客户在公司正常价时，签单，送货。但 过后，发现公司有促销活动。要求退还促销差价。退差价 时必须满足如下条件： 1 、送货日与促销开始日，期间不 超过 7 日。 2 、必须持原合同客户联办理退差价手续。如 客户已经开具发票，差价部分税金予以扣回 应收账款管理 7 、各部门需每日依据财务提供应收表核对所负责客户的 应收帐务，各类调整申请需在当月月底前全部完成，逾期 财务不予办理，造成的损失由经办人承担。月底前未核对 清帐务的责任人，当月工资不与发放。 8 、集成结算的家装业务应收帐款由业务员负责；非集成 家装业务应收帐款明细表仍然按业务员制作，金额确认由 业务员负责与店面落实； 9. 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留 下客户联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算 无效 , 给于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写 清” ** 代 **”, 由财务打款 . 应收账款管理 . 10. 客户退货仓管员按实际入库 , 正常原因的 , 差异由当 事人报票处理应收 . 12 、欠条管理： 赊销送货收款的送货人需按照应收回款项金额填写公司欠条，如 数收回货款撤销欠条； 未按时撤销欠条的按未收回欠款挂个人欠款处理。 销售结算组负责欠条的管理，并及时跟踪处理，发现异常及时向 财务经理汇报。月底将欠条移交财务作相关处理。 附： 1 欠条格式： 欠条 欠 条 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元，对应销售票号 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元 对应销 号 售票号 号。对应客户名称 。 对应客户名称 。 经办人： 欠款人： 部门主管： 年 月 日 日 欠款人： 部门主管： 经办人： 年 月 七、缴货款、退货款管理 1 、退订金需收回客户原订单收据，并经客户签字。未收回 收据不得退回订金，退货款或必须经财务审核；审核的依 据为账面应收余款。账面无余额不得退款。因退货不能够 及时返库，账面不能反映余额的，可通过借款先支付。要 求一定要客户本人签字，如发现店面代签，视为违纪。 2 、支票的管理：家装部、工程部的客户和营业厅零售客户 支票提货的必须经财务确认款到帐后（不得以远期支票来 承诺送货）方可发货（或卸货）；否则必须经总经理同意， 由于支票不能到帐而形成的应收（或损失）由责任人负责 跟踪收回（或赔偿）。 八、舍零管理 1 、店面自己收款的，随每次缴款，有零头未收回的直接舍 零。一个订单，让零额度在 20 元范围内，店面直接在开单 时经店面主管签字后自主舍零；大于此范围的；需经总经 理审批（可事前电话请示同意后，。 2 、一次送货收款行为，只能发生一次抹零。 3 、财务部不再事后单独接受需要舍零的申请。 九 . 样品的管理 （一）发放样品的管理 1 、各自营店或发样品必须传真由负责人（经办人）签字的样品 申请单给结算员，样品发放需经品牌经理签批；店面样品帐面已 有该种样品，再次发放时，样品发放申请表上需要说明缘由。无 合理缘由，财务不予办理样品出库手续。如属原样品销售，需先 办理样品转销售手续，再开样品出库。 2 、样板的出库必有店长、总经理或品牌经理的签字方可出库 3 、样品销售， 在业务发生时注明销售样品由结算员直接从样 品仓开销售出库票并附经品牌经理签字确认的样品销售申请表。 违规处以每单 20 元罚款。长期不办理手续导致样品帐实不符的， 由各自营店相关责任人负责赔偿。 4 、凡是有洁具样品的自营店面必须建立样品收发存台账，新增 样品要依据调拨单上的样品名称、数量做增加登记，退回样品到 仓库除办理相关手续外同时要在收发存台账上做减少登记。 （二）退回样品的规定 1 、自营店或超市退样品，在司机（或经办人）带货回仓库 前，必须由退样品人书面填写所退样品的清单并签字确认， 交给司机（经办人），由司机（经办人）连同样品一起带 回仓库。 2 、仓管员根据退样品清单验收样品，同时填制手工“红 字出库票”交给开票处。对有残缺或质量问题不能再次销 售的，要及时申请相关主管并通知退货人，主管允许退回 的，办理手续，不允许退货的，不予退货，通知退货人及 品牌经理时解决。 3 、开票处根据手工“红字出库票”开具电脑“红字出库 票”，冲销相关单位的样品 （二）退回样品的规定 以后所有的样品 , 赠品 , 促销品出库 , 要有 王总签字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同 意 , 王总回来后补签 . 没写的开票处不给开 票 . 在仓库的促销品仓库要建立台帐 , 由任 夏央安排 （三）洁具样品的盘点和对帐 1 、店长为各店面样品管理的责任人。 2 、财务每月对各部门样品提供样品明细表，并交给各责任 部门和责任人，各责任人要在规定的时间内回传样品盘点 结果，如有差异须在 5 天内找出差异原因并将差异处理。 对不明原因丢失的要主动上报，并按照成本价补偿。 3 、财务每月抽查部分部门的洁具样品，盘点发现样品早就 丢失，而责任人一直隐瞒不报的，则按照货物的销售底价 进行赔偿。财务在当月的工资中直接扣除。 十、加工品销售管理 1 、凡客户需加工产品，一律填写加工品加工申请单，由总经理、品牌 经理签字后方可加工出库（特指工程加工）原则上一个月内必须加工返 库，不得在加工厂长期大额滞留我公司产品。更不准以开加工厂而直接 送货，一经发现罚款至少 1000 元最高不封顶，月底财务负责加工商品 明细帐和其它出库金额的核对金额必须一致。 2 、有小规格的成品，尽量在销售时直接开小规格；而不选择大规格的 去加工。用大规格加工，一般用于异型加工或客户特殊要求加工。严格 按照公司加工品收费的标准收取加工费；并且在订单上，注明收取的金 额。 3 、加工品发货时，要在提货申请单上，写明收取加工费金额。 4 、发货单已写需要加工，但未标注收取加工费的，财务结算员予以核 实。无正当理由，不予开票。收取客户加工费未上缴公司，被查出，视 为违纪。除按照：未上缴额的双倍处罚外，根据情节严重性，上报销区 总经理裁决处理。 十一各部门返点 1. 零售部门返点的及时报备制 , 当给客户送货时 , 如有返 点 , 必需填写设计师备案表 , 如不报备的 , 一律不给打返 点. 2. 各部门不能以设计师返点冲应收 . 如要不回的 , 由个人 承担 . 十一、岗位交接管理 1 、自营店店长或店面专职管理账物、样品的员工因故离职 时，承交人与接交人必须办理好交接手续，以交接日的应 收为准，将每个客户的应收余额逐一核对，双方在确认无 误的情况下，同时签字，样品、饰品以交接日的样品库存 明细或饰品明细表为准（财务或开票处取得），与店内实 物逐一核对，双方确认无误的情况下签字认可，当交接人 一旦签字认可后，如果在出现差异责任由接交人承担，如 交接不清，财务不给予离职人员结算工资。 2 、交接重点：备用金、执照、印鉴、应收、样品、装饰品、 价格表、证书等 十二、其他 1 、 店面报销费用等，全部为原件；复印件不作为报销凭证。如需要 附销售票，销售票为随货同行联，其他联次不作为报销凭证。 2 、店面自行找车送货，报销时需要附送货运费结算明细表并取得对方 电话签批。 3 、缴纳税金 , 需取得完税凭证。 4 、财务部定期对店面财务管理进行检查考评，根据考评结果，可申请 总经理给与 200 元 -500 元正负激励，单项发放。 5 、对于店面违规事项举报，经查证属实，给予举报人违规金额的 30% 且不低于 100 元，不超过 2000 元的奖励。 并为举报人保密。总经理 审批后，单项打卡发放。 6 、自本月起所有业务招待费用必须附小票并且所有定额的业务招待费 发票不得断号报票，不能取得小票的财务不予报销业务招待费 7 、洁具送货需用送货单结算运费和安装费并留收费人员电话作附件报 票 结束语 本规定从既日起执行 . ， 原下发管理规定同时有 效。执行过程中，财务 部有权不断完善本规定。
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职业生涯规划培训方案
职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客 观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、 特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自 己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之 有效的安排。有同名书籍对职业规划做了一个比较好归纳总结。 职业生涯规划也可叫职业生涯设计。如：做出个人职业的近期和远景规 划、职业定位、阶段目标 相关图书、路径设计、评估与行动方案等一系 列计划与行动。 职业生涯设计的目的决不只是协助个人按照自己资历条件找一份工 作，达到和实现个人目标，更重要的是帮助个人真正了解自己，为自己订 下事业大计，筹划未来，拟订一生的方向，进一步详细估量内、外环境的 优势和限制，在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职 业生涯发展方向。 职业生涯规划既包括个人对自己进行的个体生涯规划，也包括企业 对员工进行的职业规划管理体系。职业生涯规划不仅可以使个人在职业起 步阶段成功就业，在职业发展阶段走出困惑，到达成功彼岸；对于企业来 说，良好的职业生涯管理体系还可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一 个明确而具体的职业发展引导，从人力资本增值的角度达成企业价值最大 化。借助教育测量学、现代心理学、组织行为学、管理学、职业规划与职 业发展理论等相关科学经典理论，结合中国特色的企业管理实践和个人性 格特征，形成了比较成熟、完善的职业生涯规划体系。 一、前言 •动机与目标 •概念、模式、阶段划分 二、雇员职业生涯规划与管理 • 对象与目标 • 规划步骤 • 人才培养 三、个人职业生涯规划与管理 为什么要做职业生涯规划？ 企业动机 企业目标 •尊重人用人 高归属感、高效率 •人才保卫战 留人 为什么要做职业生涯规划？ 目标： •为未来投资 •作好及时应对准备，心里踏 实 个人动机 •对现实茫然 •安全感与归属感 •更高成就感 •个人：“明天我要嫁给你 吗？” 跨国企业 的职业生涯规划 NOKIA MOTOROLA 上海波特曼丽嘉酒店 微软 什么是职业生涯规划？ 个人在组织中的发展计划 与现实妥协式 自我实现式 统合式 案例分析 案例：刘迪三年前毕业于某著名大学，除计算机 专业知识外还写得一手漂亮的文章，他认为自己 很清楚人生应该做的事，对自己应过的优雅、浪 漫和尊贵的生活方式也订了具体的目标。但刘迪 毕业三年后换了三、四家公司，作过秘书、证券、 编辑，都不能实现自己的生活目标，因此感觉气 馁。 请问：刘迪对自己的生涯规划属于哪类模式？应 如何修正？ 参考答案：自我实现式 分析：刘有较扎实的基础，但初期进行生涯 规划时由于经验不足，容易产生好高鹜远，不切实 际的挫折感。 修正：在人生理想指引下，宜采取“积小成 功为大成功”作法，先采用结合现实的生涯规划模 式，将个人理想与组织远景相配合并使双方受益， 逐步实现可行性目标，累积足够的自信和能力，再 渐渐采取自我实现的生涯规划模式，在中、长期致 力于实现自我目标，最终达成理想。 案例启示： 1 、机遇与目标的专一性：目标要准 2 、万丈高楼从地起：基础要牢 3 、关键是知识与技能积累到了哪一 步？：能力要到 探索期（正式工作前） 职业前期（ 3~5 年） 职业中期（ 30~50 岁） 职业晚期（ 50~65 岁甚至更 晚） 职业前期（立业）： 描述：学会自己做事、被同事接受、获 得成功和失败的事例 任务：工作的挑战性、在某个领域形成 技能、开发创造力和革新精神 要求：学会面对失败、处理混乱和竞争、 处理工作家庭的冲突、学习自主 职业中期 描述：一般在 30-50 岁之间。个人绩效 可能提高、也可能不变或降低 任务：技术更新、培训和指导的能力 转入需要新技能的新工作、开发更广阔 的工作视野 要求：表达中年的感受、重新思考自我 与工作、家庭、社区的关系，减少陶醉 职业晚期 描述：中期继续发展者可以安然处之，生 涯开发停滞或衰退者将面临困境 任务：计划退休、从权力转向咨询角色 确认和培养继承人、从事公司以外的活动 要求：看到自己的工作成为别人 的平台 支持和咨询、在公司外部的活动中找到自 我的统一 职场危机 找不到定位的危机 事业高原时期 的危机 企图在人群中脱颖而 出的危机 接班人的危机 立业：专业工作技能、知识、自我管理能力 职业中期：更新技能、态度 指导（管理）他人的能力 开发新的工作兴趣、跨业学习 职业晚期：了解新信息、观念 二、雇员职业生涯规划与管理 前提： •企业有明确发展方向、战略 •以人为本的企业文化 •雇员明确企业发展方向并愿意统合发 展 职业生涯规划的对象 企业文化与价值观 业绩 价 值 观 给第二次机会者再考 超级明星将被委以重 察一段时间或更换岗 任 位 解聘：业绩不再保护你 失败者：无条件解聘 或延长你的工作 规划什么样的人？ 对象 特点 规划责任人 •新人 •2—3年职员 部门经理 •管理者 •3年以上职员 上司或总经理 发展方向？ 部门经理 部门经理 职业生涯的五种方向 职业生涯方向 1、技术型 2、管理型 3、创造型 4、自由独立型 5、安全型 特点 说明 五种类型不是 截然独立的 讨论： 如何判断雇员的职业发展 方向（五种职业类型各有何特点、如 何运用）？ 技术型： 持有这类职业定位的人出于自身个 性与爱好考虑，往往并不愿意从事管理工作， 而是愿意在自己所处的专业技术领域发展。 在我国过去不培养专业经理的时候，经常将 技术拔尖的科技人员提拔到领导岗位，但他 们本人往往并不喜欢这个工作，更希望能继 续研究自己的专业。 管理型：这类人有强烈的愿望去做管理人员，同时 经验也告诉他们自己有能力达到高层领导职位，因 此他们将职业目标定为有相当大职责的管理岗位。 成为高层经理需要的能力包括三方面： 1 、分析能 力：在信息不充分或情况不确定时，判断、分析、 解决问题的能力； 2 、人际能力：影响、监督、领 导、应对与控制各级人员的能力； 3 、情绪控制力： 有能力在面对危急事件时，不沮丧、不气馁，并且 有能力承担重大的责任，而不被其压垮。 创造型：这类人需要建立完全属于自己的东西， 或是以自己名字命名的产品或工艺，或是自己 的公司，或是能反映个人成就的私人财产。他 们认为只有这些实实在在的事物才能体现自己 的才干。 自由独立型：有些人更喜欢独来独往，不愿像在 大公司里那样彼此依赖，很多有这种职业定位的 人同时也有相当高的技术型职业定位。但是他们 不同于那些简单技术型定位的人，他们并不愿意 在组织中发展，而是宁愿做一名咨询人员，或是 独立从业，或是与他人合伙开业。其他 , 自由独 立型的人往往会成为自由撰稿人，或是开一家小 的零售店 安全型：有些人最关心的是职业的长期稳定性 与安全性，他们为了安定的工作，可观的收入， 优越的福利与养老制度等付出努力。目前我国 绝大多数的人都选择这种职业定位，很多情况 下，这是由于社会发展水平决定的，而并不完 全是本人的意愿。相信随着社会的进步，人们 将不再被迫选裾饫嘈汀 如何明确雇员职业定位： 1 、你在中学、大学时投入最多精力的分别是哪些 方面？ 2 、你毕业后第一个工作是什么，你希望从中获取 什么？ 3 、你开始工作时的长期目标是什么，有无改变， 为什么？ 4 、你后来换过工作没有，为什么？ 5 、工作中哪些情况下你最喜欢，最不喜欢？ 6 、你是否回绝过调动或提升，为什么？然后根据 上面五类职业定位的解释，确定你的主导职业定位。 中兴通讯的“三条腿走路” 雇员职业生涯规划设计步骤 生涯规划实施 确定规划对象 与管理层沟通 定期跟踪、 评估反馈 雇员填写《职业规划表》 确定《规划表》 面谈 雇员职业生涯规划设计要点 （讨论） 1 、是分层分级还是全体做？ 2 、对雇员发展的评价怎么才算客观（潜力、 方向）？ 3 、与雇员面谈时重点谈什么？ 4 、当雇员期望与管理层意见不一致时怎么办？ 5 、如何帮助雇员达成计划目标？难点是什么？ 6 、雇员生涯规划是人力资源部门的事吗？ 几点结论： •公司与雇员计划一定要一致 •不做任何口头承诺，但要明确指出弱点所 在 •教练责任重大 •人力资源部与专业部门同为责任部门，但 关键在雇员本人 •持续的评估与反馈应该形成制度和学习的 风气 1 、制定原则和方向 个人随公司的发展而发展是一个大原则 （ 2 ）水平式 （ 1 ）垂直式 1 、制定原则和方向（二） 2 、提供信息和制度 信息方面：工作职位报告、人才需求状况（职位空缺） 制度方面：规定不同职位的学习课程 内部轮调制度…… 3 、创造环境和效率 大量的培训机会 灵活的竞争机制 双向交流、岗位轮调 致力于培养职业经理阶层 4 、注重效果和提高 对生涯发展状况持续讨论、追踪效果。 座谈 考核 职员职业发展计划表（一） 姓名：张三 部门：人力资源部 部门经理：李四 制定时间： 2002 年 1 月 15 日 监督人：李四 个人能力提升承诺：在 2002 年一年中，提升倾听和获取正确信息的能力，提升组织和计划能力，争取能够独立承担类似新动力训练营，新经理训练 营的大型培训项目。 衡量标准 实施办法 1 、年终考核时， 经理不再认为沟 通是我获得良好 工作业绩的一个 主要障碍。 2 、独立组织一 次大型培训项目， 学员对教务和组 织工作满意度在 4 分以上。 1 、参加公司的内 部 培训课程《有效 沟通》 2 、参加公司内部 培 训课程《人际交 往心理常识》 3 、协助同事王五 组织二期一班、二 班新动力培训 4 、参与第一期总 经理集训营的筹备 工作 5 、找一位亲和型 的同事，（目标赵 大 ）请他多指点， 尤 其在我做错的时 候提醒 6 、走访优秀企业， 了解他们组织大型 培训的经验 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 12 月 已经参加 已经参加 从工作考虑， 仅安排第二 次组织工作， 表现基本满 意 走访了大鹏 证券和核电， 考察报告提 出了一些有 新意的想法 补充发展承诺： （因 8 月工作内容调整，从事招聘工作，补充发展承诺）提升面试技巧 衡量标准 成为独立面试人 实施办法 1 2 3 4 5 6 7 1 、参加人力资源部主办的招 聘人员培训 2 、跟随招聘经理，组织广州 公司现场招聘会 8 效果评价 9 1 0 1 1 12 月 效果评价 已经完成， 培训成绩 优秀 年终评价： （经过一年发展，张三已经可以独立承担大型的培训项目，成长为合格的招聘专员；给与正确信息 的能力还有待加强。） 对雇员的评估 机 个 人 因 素 优势 1、 2、 3、 机会 1、 2、 3、 劣势 1、 2、 危机 1、 2、 消除劣势和危机的组合 监视优势和危机的组合 利用优势和机会的组合 危 改进劣势和机会的组合 机 SWOT 分析表 外 部 —— —— 内 部 会 环 境 因 素 对雇员的评估 •360 度评估：重点在潜力和发展方向 •能力现状与目标胜任力力要求是重点 —— •关于《职位说明书》 •关于《中层经理胜任力模型》 生涯规划实施： （一）雇员发展培训体系 技 能 培 训 管理培训 专业培训 （二）关于培养下属 1 、“培养”：就是超越现在的目标水准 培养 目标水准 现状 （ 1 ）现在担当业务的处理能力 （ 2 ）过去不能处理工作的能力（即 没能力） （ 3 ）对工作的态度（纪律性、责任感、 协调性、积极性等） 2 、“培养”与许多要素相关 本人 素质 干劲 环 境 人 事 工作场所 制度 的氛围 培 养 工作 是否适合 能力是否 于本人 相称 指导者 指导法 热情 下属培养的三项原则 •爱的原则：拥有“一定将对方培养成才” 的心情 •思考型指导原则： •个性化原则：部下究竟是什么样的人？ 思考型指导 思考型指导的特征 长处 短处 1、 磨 练 部 下 1、 部 下 不 的思考能 一定能 力 按指导 2、 培 养 部 下 者的想 的运用能 法去行 力 动 3、 部 下 能 针 2、 费时间 对 事 态 变 3、 较麻烦 化而应对 危机 给予型指导的特征 长处 短处 1、 能 让 部 下 1、 不能磨练部 按指导者 下的思考能 的想法去 力 4、 不 能培 养 培 行动 2、 短 时 间 内 养 部下 的 运 就完成 用能力 3、 不麻烦 5、 部 下不 能 针 对 事态 变 化 而 应对 危 机 较麻烦 •究竟对部下了解多少？ 姓 年 毕 名 龄 业 学 校 工 工 必须教育内容 性格 作 龄 经 历 知 工 思 工 其 短处 识 作 考 作 它 方 能 态 法 力 度 计 划 能 力 想法 长处 现在 交友 将来 公 司 公司外 内 摘要 上司容易陷于自信的 5 种表现 1 、我的教法是正确的 我教的内容是 正确的 2 、看我的背影就能培养部下 管理者应该率先 工作给部下看 3 、教给部下的内容全都被理解了 我是“老手”了 4 、部下应该虚心接受我的指导 我是部下的上司 5 、我得到部下的信任 从表面上看，我和部下的 关系挺好 谁来指导管理者？ 在职辅导文件 全面推行十条“在职辅导”要求： 一、各级上司在安排具体工作时不能简单化 处理，应当在下属开展具体工作前与下属充 分沟通交流，达成共同的工作目标与工作方 案，并使其符合公司要求和部门要求或专业 要求。 二、上司对下属的工作进度必须进行跟综并 及时纠正工作中出现的偏差。 三、上司对下属应当进行技能辅导（包括工 作细节辅导）。 四、各级职员应当积极主动地与自己的上司 进行工作沟通交流，不能盲目服从。 五、上司对下属的工作成果要及时评估，并 根据工作成果的质量和重要程 度及时进行表 扬或批评。公司级的表扬、奖励或批评处罚， 由各部门负责人向公司人事管理部门提出建 议。 六、严重的工作失误，不分职员级别，不论 是否给公司造成损失或负面影响，都必须上 报公司处理，以便警示全体职员。对隐瞒不 报的部门和个人，发现后将予重处。 七、上司必须及时向下属传达公司层面的相 关信息和要求； 八、部门经理级以上领导，每周至少与一个 下属进行一对一的工作感受沟通交流。 九、下属可对上司的“在职辅导”能力给予 评议，长期得不到上司工作指导的职员可以 向公司人事管理部门或总经理投诉。 十、公司人事管理部门定期或不定期地对本 制度的执行情况，进行任意抽查，每月向公 司总经理级以上领导提交抽查报告。 案例分析 夏冰是加入万科已经六、七年的老职员了， 她所学的专业是会计，岗位一直是财务会计。她认 为做会计的上升空间不大，自己不可能升为财务部 主管，工作也没有什么挑战性，每天做的都是同样 的工作，因此也没有什么职业发展设计可言。 请问：你赞同夏冰的这种观点吗？作为她的主 管或经理，你准备在考核中如何与她一起设计她的 职业生涯？ 参考答案：夏的这种观点有待修正 分析：在组织内个人的角色可能很小，但却非 常重要。 作为夏的主管，如果夏长期处于这种应付工作 状态，可以考虑适时调换其工作岗位，以调动其工作 积极性，当然作会计可能很难在职位上有多大发展的 上升空间，但可以让其分担同一职位但责任不同的工 作。如作分帐的可以调到作总帐，再作税务会计，再 作金融调度，。。。。。。 关于岗位轮换 案例分析 案例 ：罗小兵是工程监理方面的专业技术人员，业 务非常过硬，常常在同行中出类拔粹，但他却不善表 达和沟通，不具备管理才能。罗所在公司是地产业的 著名上市公司，曾在京津沪等十二个城市成功地开发 过多层和高层楼盘，现正开发大面积的商品房楼群。 请问：作为罗的上司你在组织内可以为他提供什么样 的发展方向以激励他？ 参考答案：公司可为罗提供水平式的发展方向。 分析：对缺乏管理才能的专业技术人员 可以充分发挥他们的优势，为他们提供发挥专 业才能的空间。可在不同时期有不同工作重点， 接受相关训练，渐次往上发展，接掌责任更大， 内容更复杂的工作。 对罗来说，若他作过多层地盘监理，则还 可以让他去作高层地盘监理，若业务发展还可 以让他作大面积的地盘监理工作。 态一 、 1 、突破设限、开放心胸 2 、生涯规划是投资， 可降低个人风险 3 、放下身段，虚心学习 4 、了解他人专长 建 立 正 确 的 心 •有发展潜力的行业 •有高附加值的行业 •从个人兴趣出发 •与工作相关之跨业领域 域二 、 选 择 学 习 的 领 1 、同行 2 、有经验的前辈 3 、利用资讯 4 、利用媒体 5 、参加社团 三、善用学习渠道 •善向优秀者学习 •生涯规划的检查 思考 •找出关键成功因素 •计算成本，坚持不懈 四、采取有效的方法 1 、创新的思考模式 3 、系统思考 2 、善用逆向思考 4 、价值导向思考 1 则、 和指 方定 向原 公司角色 1 规检定 划讨 和期 2 、提供信 2 主动学习 和训练 息和制度 生涯 规划 4 跨业学习 4 、注重效果 开创新机 和提高 3 发司与 展协 调公 3 个人角色 境、 和创 效造 率环 生涯规划逻辑图 三、个人职业生涯规划与管理 “ 归零思考法” 1 、我是谁？ 2 、我想做什么？ 3 、我会做什么？ 4 、环境支持或允许我做什么？ 5 、我的职业与生活规划是什么？ 目 标 远期 三年 中期 近期 年度 季度 月度 时间 三、个人职业生涯规划与管理 1 、定期检讨生涯现况 •了解自己的特点与条件 •检讨自己的工作履历 •订立事业和人生目标 •对现处组织的评价分析 •把握目前的工作机会 三、个人职业生涯规划与管理 2 、进行生涯规划相关训练 •把握各种学习和训练机会 •多与有经验的人请教生涯经验 •利用各种生涯工具 三、个人职业生涯规划与管理 •生涯目标行动表 •生涯问题对策表 ……. 利用各种生涯工具 2 、善用生涯工具（之二） 三、个人职业生涯规划与管理 3 、积极进取、与公司协调发展 积极工作——杰出成就——积累成功 三、个人职业生涯规划与管理 4 、跨业学习，开创新机 职员自己设计职业道路 —— 帮助职员设定发展方向 1 、技术手段解决，实现个人网上规划职 业生涯 2 、推广在职辅导制度和个人承诺。 3 、实现网上选课系统，提供量身服务 4 、提供即时人力资源专家咨询服务 5 、开展一年一至两次职业发展指导讲座 6 、开展其他辅助培训项目
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珠宝营业员培训方案
珠宝营业员培训方案！ 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种： 1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动 向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多; 2、--有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四 周，临近柜台后也不提出购买要求； 3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西 看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取 不同的措施。 在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与 营业 相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接 待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商 品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐 适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强 的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一 时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须 吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会 看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状 况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣 景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦 决定 某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客 对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高 档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否 更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞 蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。 ★ “吸引顾客的舞蹈” 1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间 可延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的 程序化的店员行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接 待。 4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 ★ “驱赶顾客的舞蹈” 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势， 主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而 却步。 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们 会很 快走开。 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。 ★ 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲 学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ★ 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”， 强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的 做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在 柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋 友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用 靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才 是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ★ 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天 到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也 不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑 容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑， 似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在 顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪 让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 ★ 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不 逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些 顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促 营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜 欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家 人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★ 体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计 较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 ★ 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向 顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种 良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果 一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概 不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当 亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ★ 语言的艺术 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术 营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 ★ 营业用语的基本原则 1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无 所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达 自己的意思。 2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此， 在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良 策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚 实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言， 不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会 使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。 5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市 井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。 6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 ★ 营业用语的艺术 1、--不断向前推进。 售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论 商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要 将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员 可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其 中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得 太嫩了。” “夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适” “可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“ “夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便， 也不皱” 我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生 的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出 顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。 2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。 对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时， 提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾 客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾 客的可能的防卫性反应。 但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什 么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。 提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感 到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开 口说话。 3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。 商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这 一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。 （1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而 只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意 力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力 放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实 用性。 （2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一 个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关 痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力 其结果反而会抵消已取得的效果。 （3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无 必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各 个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那 么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去 了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生 心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说 话，然后坚定地拒绝购买。 （4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点 的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货 员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意 见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反， 顾 客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾 客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出 顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分 考虑 到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。 所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种 “答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答 案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 4、--避免命令式，多用请求式。 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业 员对 顾客的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以 代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回 答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身 离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真 抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气 质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产 生兴趣。 6、--采用先贬后褒法。 比较以下两句话： 这件上衣 2180 元，太贵了，能打折吗？ （1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 （2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的 感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其 一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我 买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得 正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式： （1）--缺点→优点=优点 （2）--优点→缺点=缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用 A 公式，先提商品的缺点，然后再详 细介。绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 7、--言词生动，语气委婉。 请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他 心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很 中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”； 对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说 “这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 ★ 营业用语的技巧 1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来 说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因 及顾客看法的片面性。例如。 顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚 过。” 营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是， 联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样 使用，、、、、 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌 上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化 顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。” 顾客：“面料是不错，就是太贵了。” 营业员：“您说的是。但是讲贵的原因” 3、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答 案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机： 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员 要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 4、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受 营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的 独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝 他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说 “您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买 下一辆红色的赛车。 5、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客 正 在观看一把塑料柄的锯。 顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种 塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很 便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且 采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反 驳他，而绝不是有意要和他辩论。
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公司新员工入职培训方案
公司新员工入职培训方案 为满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激 烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企 业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好 的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心 态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神 2、 忠诚乃做人之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度, 培养良好的工作心态,职业素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立 统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机 遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统 一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职 业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 生产车间 公司环境的熟悉，了解车位分布 尽快熟悉公司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 生产车间 车工技能考试，根据考试成绩，进行分组， 并接受公司流水工序的培训，并对阵个培训内容进行考核 熟悉公司流水工序， 确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派， 一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情 况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一 定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发 现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高 工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “浪祺尔”品牌创立于年月日， 四、 香港浪祺尔服饰集团公司组织架构图 五、 重庆公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且 还能够提供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受 到 101%满意的“美食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更 加广阔的空间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们 所有员工的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品 质的原料来满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到 一起，共同努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。 只有做到这样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事 情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身 为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给 客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错 的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务， 这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 廖记棒棒鸡就是划算！——方便快捷、新鲜卫生、营养健康 ◆划算：“划算“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价 格不能代表高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及 服务，让顾客享受到高品质的“美食”体验才是真正的价值所在。 ◆ 方便快捷、新鲜卫生、营养健康： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方 便快捷的服务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算” 所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness 美观整洁的环境 H：Hospitality 真诚友善的接待 A：Accuracy 准确无误的供餐 M：Maintenance 优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中 ， 80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄 心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7% 是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的 态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维 方式来分析过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 一级员工 新 员 工 副 店 长 店长 分区经理 营运副经理 营运经理 收银员 其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别 是心理需求： （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、 有效率和心甘情愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名 胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便 找到某些对方熟悉的话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者 行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空 间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话 题。 3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真 诚的态度对待每 一个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重 ， 不要急于做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事 的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 背对着客人 ⑷、 和宾客交谈手势过大 ⑸、 说话声音过大或过小 ⑹、 不时的看表。 4. 礼仪 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的 行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是 说，礼仪即教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方 式或交际方法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地 说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自 我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他 人，多理解他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往 对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得 体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了 吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没 有微笑，他（她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促 进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级 的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足 客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是 企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则， 培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞， 是因为洞里藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子 的命，所以我用一头母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是 错误的，尽管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必 不可避免去地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决 定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、 三十年代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者 生存——达尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们 离开。”是他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不 是各位的。我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起 ,工作 才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的 行为。但常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长 大后，才明白，我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀 有尊重、尊敬之心，能帮你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成 功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给 客人及同事提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质 的重要衡量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作 环境，不是指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人 情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造 一个良好的工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对 后进的同仁，不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤 光作用，它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空 变蓝。我们还要计较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽 的智慧，而不仅仅是因为有博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上 也没有一无适处的东西。所以，我们面对选择时，可以多一点从容，面对万象时 多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障， 导致机毁人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环 节没做好，客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家 怀疑，但狼仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。 狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心， 不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是 对自己最好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第 六伦”：路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不 礼貌、漠不关心、不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思 吗？请记住：当你对别人好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命 重要，为什么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什 么就追我？真乃命也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么” 时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的 忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产， 那些不忠诚的员工也自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处 使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取 得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并 委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力， 争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板 的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。 所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为 关键的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助 手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己 的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老 板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承 忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行 为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩 的人是最富足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？ 一万个人有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的 机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝 不让你堕落，是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在 此基础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会 给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工 作过，我只是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩 的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下 属才会忠心，听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成 功找方法，不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的 进步，但一开始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小 成功的组合成的，每个人大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做 不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实 的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是 绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节， 伟大却不期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的 故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司） 所需要的特定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在， 需要跟周围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完 成上司临时安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不 可在客人面前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使 用敬语，决不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意； 工作中随时面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心， 微笑是自信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再 敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班 前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为 好）。头发梳理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽） 耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随 时保持手部清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰， 双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾 肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑， 胸部稍挺，小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿； 站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平 下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可 双脚长长前伸、或脚尖指向他人。 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出 风口要经常擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯 具、灯泡也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质 地、特性搞好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、 音响等设备完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品 袋等物品用具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂 物，拖帕，抹布等用品要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内 地面的清洁卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能 挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油， 保证手部清爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空 调，灯光，设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽 量不要将食物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问 还需要点别的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做 到：迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声， 工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善 始善终，交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工 作安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司 安排的工作，若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门 创造条件，保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才 为公司服务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公 司总经理审批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原 因需报分公司总经理审批,在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担 任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 品行恶劣、道德败坏者。 6、 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 7、 体检不合格者。 8、 精神和心理不健康者。 9、 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招 聘时需要提前 15 通知人事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填 写,以提高人事部门审核的效率和效果,人力需求表需由各部门经理填写,如部门 经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元钱,并承担给公司所造成的 损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人 力需求，如需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的 决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备 并实施招聘计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘 者进行面试，对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用, 然后人力资源部凭财务收据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予 以退还,对于需要住宿的员工由人力资源部门交到行政部门安排其食宿,店长以 上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安 排其到用人部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发 放工作服,最后新入职员工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工 引荐给用人部安排其入职,生产部管理人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐, 但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据需要进行招聘,但需报公司人 事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备 库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用 人部门选取不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个 性心理、专业知识、工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规 定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗 工作满 7 天后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以 退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司 会在一个月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接 转入保证金,未满一个月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特 殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门 安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开 报到单到行政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面 规定执行,在其期间如出现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知 人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部 还应填写《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还 应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资 依据,人力资源部门签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个 工作日内将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并 不给予发放工资,其工资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡 采用欺诈手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予 以辞退,凡工作未满一个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的 员工工资按正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应 填写《员工登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件 一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 企业政策与人事行政管理制度； 3、 生产、交通、消防等安全知识； 4、 员工守则、行为规范； 5、 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪 的重要依据。 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适 当缩短试用期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工 由人力资源部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调 整,并签发《职务确认书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈 报人力资源部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人 员(除营运生产一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达 到企业要求者,工作满一个月后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员 工转正申请表》和职务确认书，并附上详细的工作总结，填写后交回部门主 管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总 公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日次月 1 日,申请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司 人力资源部),然后人力资源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分 为笔试和技能考试,其试题由公司品控部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部 审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技能考试为每月 6-9 日,每次测 验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将技能考试分数填 写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资源 部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人, 部门负责人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到 人力资源部门审核,人力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总 经理审批,然后人力资源部门对合格员工发放职务级别确认书,对不合格的 员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升的员工按升级后工资的最底档 发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订级别,可在转正时 予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发 放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长 以下职位,不包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高 企业核心竞争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并 通过保持和员工的有效回馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推 动员工的能力发展与潜能开发，形成一支高效率的工作团队,特制定本体系: 一、绩效考评目的 （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现 上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参 考。 二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点 不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考 评主办个人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允 许其申诉或解释。 （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作 秩序，更反对无实效的走过场、搞形式主义。 三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。 （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度 考核;中高层考核周期可长些，进行季度考核。 四、绩效考核的方法 1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经 理考核,营运部经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由 行政部助理考核;工程部设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经 理签字确认;生产厂后勤管理(包括库管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考 核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域经理和营运后勤人员由其部门 经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上 进行季度考核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相 关部门提供,各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所 需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门 员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面 谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提 供数据的指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考 核后对所需要面谈的人员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和 存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托 的方式委托其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考 核的部门,视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考 核结果错误的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担 由此造成的损失，对于故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者 视情节除以罚款 100-1000 元/次、降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时， 各考核负责人需提交书面申请，并经过部门经理签字后交到人力资源部进行修 改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部 门提供时间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最 多的店铺核算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分 解到各季度、各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月 度目标完成情况进行考核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值= 绩效工资/100 分)分配到各项目标中，以便部门完成目标情况进行考核，如目 标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则增加相应分数。 五、淘汰机制 所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于 半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根 据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日： 1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日 、 2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常休假: 公司员工营运(含店长)、后勤、生产一线(含组长)员工每月休假 3 天,其他后勤管 理人员每周星期天休息. 生产营运一线员工正常休假需要向直属部门主管提出 口头申请,经同意后方能休假,否则按旷工处理.如员工在一月中未能休假,其直 属部门主管应征求未休假员工对本月未休假期进行工资补偿或累计进行补休 ,但 累计天数最多不应超过 9 天,营运部员工正常进行跨区支援其假期仍然由其原区 域部门主管安排,员工开异动单进行调动其假期由调动后直属部门主管安排,其 未休假天数不变.调动中出现休假错误时责任由各区域经理按 50%责任承担. 二、请假 请假分为病假和事假两种。 病假年累计不得超过 30 天，住院者以 15 天为限,15 天以上按待岗处理。但 患重大疾病需要长期疗养，员工由部门经理审核后交人力资源部审批,后勤管理 人员和部门主管以上由总经理特别批准的不在此限（工伤除外）;事假原则上一 年不得超过 10 天（外地员工的路途时间不计在内），1 个月内不得超过 3 天。临 时发生意外等不可抗拒因素经核实者除外。员工请假必须提前一天（关键岗位须 提前一周）填写“请假单”向批准人申请，经批准后到人力资源部备案后方可 离开公司,未办理请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处,未备案者造成的 工资误差由其请假人承担,确有急事来不及提前请假者，可电话请假或委托他人 请假并经批准后，但事后须补办请假手续。员工请假后，直接上级应提前安排他 人暂代其工作。请假单一式三份，一份交人力资源部备案，一份交行政部核算考 勤,一份所在部门负责人处存查。 员工请假期满如未按时到岗者,需提前到部门主管处办理续假，除确因不可抗拒 事件外，否则均以旷工论处。 请病假必须出
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新员工入职培训方案
新员工入职培训计划 1.目的： 1.1 使新员工对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选 择，理解并接受公司的共同语言和行为规范； 1.2 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法， 尽快进入岗位角色。 2.范围：各门店新近员工。 3.培训内容 3.1 企业概况：公司历史、企业现状以及在行业中的地位、品牌与经营理念、企业文化、未来前景、组织机 构、各部门的功能和业务范围、人员结构、薪资福利政策、沟通技能训练及新员工关心的各类问题 解答等。 3.2 员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等。 3.3 入职须知：入职程序及相关手续办理流程。 3.4 财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程。 3.5 沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道介绍。 3.6 介绍交流：介绍集团公司高层领导、各公司、部门负责人及对公司有突出贡献的骨干与新员工认识 并交流恳谈。 4.要求： 4.1.人事部负责将新员工进行入职培训。 4.2.由各门店人事以讲座形式培训。 4.3.时间要求：一天（每周二）： 10:30 至 16:00 16:30 至 18:00（每周一统一办理员工入职） 4.4.考核的范围 4.4.1.企业文化：吴地简介 4.4.2.组织结构框架：企业管理负责人 4.4.3.发展区域：企业品牌；各门店的主题、地理位置及订餐电话 4.4.4.员工手册：员工相关的规章制度及福利待遇 4.5.考核方式：答卷考试。 4.6.考核资料：以员工手册，企业简介 ppt 为主。 5.考核激励： 5.1.考核通过员工将顺利上岗。 5.2.不能通过考试的新员工将增加一天培训期。 培训须知 为了加强培训工作的管理,保证培训工作的开展,提高培训质量和培训效果, 特制定以下培训管理规定. 一 培训时间:上午:10:30---16:00 下午:16:30---18:00 二.尊重自己,尊重讲师,尊重同事. 三.门店培训负责人做好员工培训记录。 四．佩带好员工工牌,准时参加入职培训. 五.带好培训期间所需的相关物品,做好培训笔记. 六.保持整洁的仪容仪表和良好的精神状态,爱护公物,不仍垃圾,不随地吐痰. 七.培训前将手机关机或调到振动状态. 八.培训时认真听讲,主动举手回答讲师提出的各种问题,搞好互动式培训氛围. 九.积极参加培训期间举行的团队游戏,做好团队建设工作. 九.培训期间原则上不允许请假,有特殊事宜按相关程序申请. 十一.在培训地点只能在指定的范围内活动,不得随意走动,抽烟到洗手间. 吴地人家北京分部 人事部 2011 年 10 月 26 日
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公司新员工入职培训方案
公司新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中 有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树 立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为 胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神 2、忠诚乃做人 之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业 素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立统一的企业价 值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三 天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念,行为 模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 公司环境的熟悉，了解公司所经营的产品 尽快熟悉公 司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 公司各项规章制度 销售技巧 公司经营产品考试，根据考试成绩， 进行分配，并对整个培训内容进行考核 熟悉公司各项规定，确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于 团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住： 哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石” 关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率； 提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “河北海洋酒业贸易有限公司”创立于年月日， 四、 河北海洋酒业贸易有限公司组织架构图 五、 各分公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且还能够提 供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受到 101%满意的“美 食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更加广阔的空 间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工 的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品质的原料来 满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同 努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这 样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服 务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误” （工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得 以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 郎酒就是好酒！——回味甘甜、味香浓郁、 ◆好酒：“好酒“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价格不能代表 高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及服务，让顾客享受到 高品质的“美酒”体验才是真正的价值所在。 ◆ 回味甘甜、味香浓郁： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方便快捷的服 务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算”所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness 美观整洁的环境 H：Hospitality 真诚友善的接待 A：Accuracy 准确无误的供餐 M：Maintenance 优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中， 80%是属于 个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志 力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、 时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把 握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析 过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 一级员工 新 员 工 副 店 长 长 分区经理 营运副经理 营运经理 收银员 其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 店 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求 （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打 招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情 愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的 话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程 度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一 个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 ⑷、 ⑸、 ⑹、 4. 礼仪 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表。 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即 教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方 法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所 表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解 他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼 相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没有微笑，他 （她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和 血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天 职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当 合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和 经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里 藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命，所以我用一头 母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的，尽 管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必不可避免去 地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、三十年 代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存——达 尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。”是 他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不是各位的。 我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起,工作才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。但 常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白， 我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心，能帮 你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事 提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量 指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是 指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的 工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁， 不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用 ， 它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。我们还要计 较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有 博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以，我们 面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁 人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好 客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，但狼 仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了 雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最 好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦” 路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心 不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人 好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什 么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？真乃命 也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几 乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持 的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也 自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企 业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任， 在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心， 更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用 人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有 很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而 那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也 不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富 足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人 有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝不让你堕落 是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐 步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只 是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心 听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法， 不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步，但一开 始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的，每个人 大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不 期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需要的特 定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周 围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时 安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面 前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决 不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时 面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自 信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以 示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳 理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽），耳部保持清洁，口腔 无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随时保持手部 清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前 方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔 跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺 小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠， 脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下 颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、 或脚尖指向他人。 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出风口要经常 擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯具、灯泡 也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质地、特性搞 好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、音响等设备 完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品袋等物品用 具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂物，拖帕，抹布等用品 要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内地面的清洁 卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保 证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部清 爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空调，灯光， 设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽量不要将食 物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问还需要点别 的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客 要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终， 交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督 导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁 难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件， 保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才为公司服 务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公司总经理审 批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原因需报分公司总经理审批, 在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 6、 7、 8、 9、 品行恶劣、道德败坏者。 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 体检不合格者。 精神和心理不健康者。 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘 计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招聘时需要提前 15 通知人 事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填写,以提高人事部门审核的效率和效果, 人力需求表需由各部门经理填写,如部门经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元 钱,并承担给公司所造成的损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人力需求，如 需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备并实施招聘 计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘者进行面试， 对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用,然后人力资源部凭财务收 据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予以退还,对于需要住宿的员工由人力资 源部门交到行政部门安排其食宿,店长以上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安排其到用人 部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发放工作服,最后新入职员 工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工引荐给用人部安排其入职,生产部管理 人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐,但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据 需要进行招聘,但需报公司人事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用人部门选取 不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个性心理、专业知识、 工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗工作满 7 天 后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司会在一个 月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接转入保证金,未满一个 月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开报到单到行 政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面规定执行,在其期间如出 现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部还应填写 《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚 餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤 管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资依据,人力资源部门 签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个工作日内 将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并不给予发放工资,其工 资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡采用欺诈 手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予以辞退 ,凡工作未满一 个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的员工工资按 正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应填写《员工 登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 3、 4、 5、 企业政策与人事行政管理制度； 生产、交通、消防等安全知识； 员工守则、行为规范； 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪的重要依 据。 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适当缩短试用 期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工由人力资源 部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调整 ,并签发《职务确认 书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈报人力资源 部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人员(除营运生产 一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达到企业要求者,工作满一个月 后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员工转正申请表》和职务确认书，并 附上详细的工作总结，填写后交回部门主管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日-次月 1 日,申 请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司人力资源部),然后人力资 源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分为笔试和技能考试,其试题由公司品控 部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技 能考试为每月 6-9 日,每次测验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将 技能考试分数填写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资 源部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人,部门负责 人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到人力资源部门审核,人 力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总经理审批,然后人力资源部门对合格 员工发放职务级别确认书,对不合格的员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升 的员工按升级后工资的最底档发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订 级别,可在转正时予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长以下职位,不 包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高企业核心竞 争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并通过保持和员工的有效回 馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发，形成 一支高效率的工作团队,特制定本体系: 一、绩效考评目的 （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参考。 二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评主办个 人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允许其申诉或 解释。 （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作秩序，更反对 无实效的走过场、搞形式主义。 三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。 （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度考核;中高层考 核周期可长些，进行季度考核。 四、绩效考核的方法 1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经理考核,营运部 经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由行政部助理考核;工程部 设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经理签字确认;生产厂后勤管理(包括库 管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域 经理和营运后勤人员由其部门经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理 直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上进行季度考 核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相关部门提供, 各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档 和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提供数据的 指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考核后对所需要面谈的人 员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托的方式委托 其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考核的部门, 视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处 罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考核结果错误 的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担由此造成的损失，对于 故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者视情节除以罚款 100-1000 元/次、 降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时，各考核负责人需提交书面申请，并经过部门 经理签字后交到人力资源部进行修改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部门提供时 间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最多的店铺核 算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分解到各季度 各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月度目标完成情况进行考 核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值=绩效工资/100 分)分配到各项目标中， 以便部门完成目标情况进行考核，如目标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则 增加相应分数。 五、淘汰机制 所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在 后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日： 1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日、2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常休假: 公司员工营运(含店长)、后勤、生产一线(含组长)员工每月休假 3 天,其他后勤管理人员每周 星期天休息. 生产营运一线员工正常休假需要向直属部门主管提出口头申请,经同意后方能 休假,否则按旷工处理.如员工在一月中未能休假,其直属部门主管应征求未休假员工对本月 未休假期进行工资补偿或累计进行补休,但累计天数最多不应超过 9 天,营运部员工正常进行 跨区支援其假期仍然由其原区域部门主管安排,员工开异动单进行调动其假期由调动后直属 部门主管安排,其未休假天数不变.调动中出现休假错误时责任由各区域经理按 50%责任承担. 二、请假 请假分为病假和事假两种。 病假年累计不得超过 30 天，住院者以 15 天为限,15 天以上按待岗处理。但患重大疾病需 要长期疗养，员工由部门经理审核后交人力资源部审批,后勤管理人员和部门主管以上由总 经理特别批准的不在此限（工伤除外）;事假原则上一年不得超过 10 天（外地员工的路途 时间不计在内），1 个月内不得超过 3 天。临时发生意外等不可抗拒因素经核实者除外。 员工请假必须提前一天（关键岗位须提前一周）填写“请假单”向批准人申请，经批准后 到人力资源部备案后方可离开公司,未办理请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处,未备 案者造成的工资误差由其请假人承担,确有急事来不及提前请假者，可电话请假或委托他人 请假并经批准后，但事后须补办请假手续。员工请假后，直接上级应提前安排他人暂代其 工作。请假单一式三份，一份交人力资源部备案，一份交行政部核算考勤 ,一份所在部门负 责人处存查。 员工请假期满如未按时到岗者,需提前到部门主管处办理续假，除确因不可抗拒事件外，否 则均以旷工论处。 请病假必须出具县（区）级以上或公司指定医院的证明,无医院证明者按旷工论处，特殊 原因由其部门
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新员工培训方案
新员工培训方案 一、 培训目的： 1、 让新员工了解所在公司的行业信息，公司发展前景，鼓励新员工的 士气； 2、 让新员工了解公司历史、政策制度、企业文化，提供讨论的环节及 平台； 3、 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司，感受到公 司对他的欢迎，体会到归属感； 4、 让新员工明确岗位定位，帮助新员工梳理所在部门的职责、本岗职 责与相关流程，及公司对他的期望； 5、 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法，调动新员工的 工作积极性 二、 培训地点： 公司会议室 三、 培训人数： 20~30 人（具体可根据岗位性质划分） 四、 培训时间： 3~7 天（根据岗位性质） 五、 培训内容： 1、 基础培训：公司制度，企业文化，发展历史等 2、 安全知识普及：三级安全教育培训 3、 部门负责：岗位技能培训（针对特定岗位的岗前培训） 六、 培训流程： 1、 公司宣传视频； 2、 公司基本情况（例如组织架构、部门职能、公司高层等），发展情 况及前景； 3、 对新员工的期许； 4、 公司制度体系、相关公司流程介绍； 5、 行业基础知识，安全知识普及； 6、 公司文化介绍； 7、 办事指南介绍及员工手册，沟通交流机制及方式分享 8、 疑问解答 七、 培训考核： 1、 当场培训后：笔试（关于企业、关于安全），手机答题，随机抽题 2、 入职一周后：岗位培训反馈表 3、 入职一月后：试用期表现评估表 4、 转正后两个月内：观察期考核表 八、 培训效果评估： 1、 当场提交培训效果评估表； 2、 收集表格汇总，数据分析总结； 3、 每次加以选取 3 名新员工进行调研，了解员工对培训真实感受及想 法，结合数据分析的结果，不断调整更新培训课件内容及培训方式， 完成改善需求报告。 九、 培训实施方案 1、 公司内部发布新员工培训方案，通过多种平台让员工了解培训系统 及对培训的重视； 2、 每个部门推选本部门的培训讲师 3、 对推选出来的培训讲师进行培训 4、 根据公司的新员工人数，定期安排好新员工入职培训
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培训学校新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 为了满足学校发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使学校 在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争力，特制定本方案。 一、 培训目的： 本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入团队， 树立 统一的价值观，行为模式，了解学校相关规章制度,培养良好的工作心态，职业 素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。入职培训的目的通常包括以下几方面： 1、减少新员工的压力和焦虑； 2、降低员工流动； 3、鼓励新员工形成积极的态度。 4、缩短新员工达到熟练精通程度的时间； 5、帮助新员工学习组织的价值观、文化以及期望； 6、协助新员工获得适当的角色行为； 7、帮助新员工适应工作群体和规范； 二、培训方式及相关 1、培训人员：校长、人力资源部主管、行政主管、运营中心主管、教学主管 2、培训时间：2013 年 8 月 11、12、13 日 全天 3、培训地点：鸿鸢会议室 4、培训主题：教育成就梦想，成功邀您同行。——新员工入职培训（校 级） 5、课程对象：新入职员工集中培训 6、培训方式：课程讲授+案例分析+现场演练+情景模拟 1 三、培训内容： 第一部分：校级培训(学校文化、规章制度、入职心态等)——全员参加 第二部分：营销培训（产品介绍、营销技巧、沟通能力等）——全员参加 第三部分：教学技能培训（各科教学技能、讲课模式，公开课等）——教 师参加 培训日程表如下： 阶段、时间 培训内容 8:30 办理入职手续 9:00 培训纪律要求 培训方 地点 培训目的 培训部门 填表 办理手续 人力资源部 讲课 了解、告知 人力资源部 式 人事 办公室 1、校长致欢迎词，介绍 讲话 各部门校区 体现领导重视 态度 8 月 11 日 2、学校的发展历史、学 授课 了解并认同学 第一部分 校业务、学校文化。 PPT 校价值观 授课 告知学校的基 规定。 PPT 本要求 4、员工行为规范，礼仪 授课 培训。 PPT 校级培训 9:10 3、学校规章制度、管理 14:00 鸿鸢 会议室 5、新员工心态培训、 《为 授课或 自己工作》视频 视频 1、学校产品介绍、课程、 授课 教材及特点 2、职业素养 8 月 12 日 第二部分 3、如何能成为一个优秀 营销培训 的咨询师？ 授课 鸿鸢 会议室 4、培训考试，培训心得 8 月 13 日 第三部分 教学实训 上午 1、教师基本素养培训 下午 2、基本技能 授课 笔试 鸿鸢教室 （一） 2 提高职业素养 校长办公室 人力 资源 部、媒体中 心 人力资源部 人力资源 部、行政部 入职心态调整 人力资源部 了解学校业务 行政部 快速成为一名 优秀员工 快速成长 初步筛选优秀 员工 培训讲师 运营部 运营部 行政部、人 力资源部、 及运营中心 教学基 学校对教师的 各科教研组 各科教学主管 本功 基本要求 或教学组长 授课 学校对教师的 各科教学主管 PPT 基本要求 或教学组长 阶段、时间 17:00 培训内容 培训方 地点 式 3、教学实训考试 笔试 培训目的 初步筛选优秀 员工 培训部门 培训讲师 各科教学主管 或教学组长 四、培训考核 （一）考核监督部门 考核由人力资源部组织，各部门主管协助配合开展培训后的考核工作 （二）考核内容 培训后的考核分为三部分完成： 第一部分：笔试部分占整体考核成绩 30%权重（两天后）-培训相关部门 第二部分：自我总结心态体会占考核成绩 30%权重（两天后）-个人总结 第三部分：工作中的具体表现占考核成绩 40%权重（入职一周后）-运营 中心 （三）考核流程及具体考核办法： 笔试部分的出题可以由人力资源部及运营中心根据培训内容选择出题方式， 主要以填空、选择、简答题形式出题，百分制考试，可安排在第二天的下午 3 点 以后进行。 培训心得体会的完成时间同样安排在第二天下午的笔试过后完成，并写出 你在一天的学习中，感到了什么？你现在的心态是怎样的？你是否准备好以最 佳的状态融入到这个新的集体？你将以怎样的态度迎接新的工作和挑战？ 入职人员经过前两天的培训后于第二天下午 16:00 安排进行考核（笔试、 培训心得），筛选合格老师过后，教学人员进入第三天的教学实训部分（一）， 培训过后于下午进行简单测试，然后回到运营中心进行实际演练试用考核期 （一周），结束一周试用后，由培训主管以评选推荐形式，推荐优秀老师进入 3 教学实训（二）的培训部分，最终教学人员由教学主管负责考核并安排听课及 试讲，最终将留用人员名单以评选推荐形式报人力资源部，并做出公平、民主、 公正的考评鉴定结果，择优录用分配坐班校区。 五、结束语 “好的开始等于成功的一半”！新员工进入学校最初阶段的成长对于员工自身 和企业来说都是非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成 功的新员工培训是人力资源管理的重要环节，它为员工顺利融入企业，进而选 择长期发展迈出了坚实的一步！ 人力资源部 2013.8.7 培训 时间 培训内容 培训师 开场白 了解学生需要什么 上午 教 师 基 本 素 养 培 训 如何备课 研究性教师具备的特质 教师的修炼 4 培训 地点 形式 热身 Abc song 老师上课要求（着装，时间和课上注意 事项） 学校教学特色及备课要求和展示 下午 基 本 技 能 上课流程以及作业布置、批改、签字，考 试要求 家长沟通及家长会 培训后新教师总结 新教师岗前一日培训 5
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大学生入职培训方案
大学生入职培训方案 1.1 培训需求分析方法 第一章需求分析 1.1.1 问卷调查法 根据我们想要了解的信息制定问卷，了解他们的心理状态， 了解他们是否做好了入职准备，了解他们在入职前有什么需求。 并根据他们的需求制定培训方案。 1.1.2 面谈法 尽管它不象问卷调查具有完善的结构，但具有问卷调查不可替 代的作用。它可以对我们通过观察和问卷调查所获得的资料加以证实。 1.2 培训需求评估过程 1.2.1 组织分析 通过对企业发展目标，资源状况，市场环境以及人力资源现状 问题的调查分析，准确判断出企业面临的机遇与挑战，找出现存的 问题，确定培训的目标，以保证培训方案符合企业的总体目标和战 略要求。 获得管理者、同事和入职大学生的支持，提高管理者和同事参与 培训的积极性，使他们愿意向受训大学生提供有关如何在工作中有 效利用培训中所学到的知识、技能、行为方式的信息，并为受训大学 生提供在实际工作中应用培训所学内容的机会。 确定企业的培训经费、培训时间、培训的专业知识。把入职大学 生因知识、技能不足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规划而造 成的盲目性所产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。消除新入职 大学生因为不了解企业情况，不了解职位要求。不熟悉上司、同事而 产生的进展情绪。 1.1.2 人员分析 动员新入职大学生做好受训准备，通过问卷和访谈法了解他们 的年龄、家庭情况、价值取向、沟通能力、自我管理能力等，了解他们 基本技能的掌握情况以及对培训的需要、职业兴趣和目标意识。 将入职大学生现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的要 求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方面的培 训来提高能力，达到员工的职务与技能的一致。帮助其清晰自己的职 业发展、树立正确的职业态度，从而提升员工在今后工作中的积极性、 协作性，减少抱怨。 1.1.3 任务分析 通过岗位说明书、访问并观察熟练员工和他们的经理了解培训岗 位的信息，明确胜任各项任务所需的知识、技术或能力，制定培训的 绩效标准， 第二章培训计划 2.1 培训对象和目标 2.1.1 培训对象：全体新入职大学生 2.1.2 培训目标 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认 同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司 的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌 握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的 态度。 4. 发掘个人潜力优势能力，培养其职业意识，从而尽快地融入 企业。 2.2 培训内容 2.2.1 培训的内容 结合培训目标分为以下三部分 第一部分： 认识公司-公司概况 1 见面欢迎会 2 公司发展史 3 公司现况、组织架构、能源环保 4 公司市场、远景规划 5 公司产品、工艺流程 第一部分：了解公司-公司基础制度、政策 人事部分：1 招聘、内部竞争、大学生管理办法 2 转正、离职、人事管理 3 薪酬福利 4 绩效考核激励 安全消防部分：1 公司级安全教育 2 消防基础知识 第三部分：融入企业-企业文化导入 1 学生-社会人心态转变 2 职业生涯规划 3 文化概念导入、解释 4 军训、文体活动 5 2.3 课程安排 课程内容 序号 第 1 课 见面欢迎会 2 2 培训期间管理规定、课程 2 安排、介绍熟悉 3 企管人事 学生-社会人、职业人心态 4 公司发展史、 2 企管人事 处 4 公司现状简介、组织架构 司 企管人事 处 转变 识 公 评价 总经办 分 认 拟授课人 方向 时 一 部 部门 企管人事 考试 1 处 能源环保 5 班级组织建立（班干部竞 2 演讲能力 语言能力 聘） 6 公司市场及远景规划 4 战略规划 处 了解 7 公司产品结构、整体工艺 4 技术处 考试 2 2 企管人事 考试 1 设备情况 第 8 二 人事基础制度（招聘、内 部竞聘、转正、离职） 处 部 9 薪酬福利 2 考试 1 分 10 绩效考评激励 2 考试 1 了 11 日常行为规范、劳动关系 2 考试 1 解 12 公司级安全教育 8 安监处 考试 3 公 13 消防基础知识 4 安监处 考试 4 14 军训 24 保卫处 执行力 15 企业文化概念宣导 4 总经办 16 模拟拓展训练 16 团队项目 团队协作 分组实施 能力 团队项目 组织协调 分组实施 能力、综合 司 17 “3 个 1”***** 第 一 印 象，*****一个问题、**** 第 三 部 分 融 入 公 司 8 *一个建议 18 职业生涯规划-个人职业 能力 4 个人项目 文本能力 2 个人项目 沟通能力 生涯报告 19 企业文化专题探讨交流 语言表达 20 新老大学生座谈交流 2 个人项目 沟通能力 语言表达 21 考试 8 22 作业 8 写作能力 23 文体活动 8 文体能力 22 培训总结、结果汇总 8 综合能力 合计 136 课时，17 天 第三章成本预算 针对这次的简历培训，我们的成本预算主要内容有：教学工具 成本费，培训教师相关费用，场地租赁费用，办公费用。如下是详细 的成本预算表： 表 3-1 成本预算表 单位： 元 直接成本 教师工资（三人） 25/课时 教师餐费 20/人 租赁机房费用 150 特殊软件置办 150 共计 4720 间接成本 人员管理费用 100 电话费用 200 水电费 80 条幅 20 共计 400 总的培训成本 5120 第五章培训评估 4.1 评价内容：由考试成绩和团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养 5 个方面组成，权重 各占 20% 考试成绩 培训态度 团队协作 组织纪律 行为素养 20% 20% 20% 20% 20% 综合成绩 4.2 评价方法： 考试成绩取总成绩平均分；而团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养四个方 面通过评议方式进行；以小组为单位，根据评价标准由自评、互评、上级评议组 成，权重比例为 30%、40%、40%；最终统计结果以小组进行排序。 其中上级评由培训负责人对小组负责人评议，小组负责人对小组成员评议进行。 4.3 评价标准： 评价内容 培训态度 团队协作 培训纪律 行为素养 评价标准 A、态度端正，积极主动参与培训课程和教学任务，自 动自发配合教学目标完成，可对培训教学提出改进建 议。90-100 分 B、对待培训课程有自觉性，在教师和大家带动下完成 培训课程。80-90 分 C、需督促监督完成培训课程，态度一般。60-70 分 D、态度不端正，学习不积极 60 分以下 A、善于在各项课程活动中主动搞好团结合作，并认真 听取意见，积极建言献策，促进团队工作开展完 成。90-100 分 B、基本做到团结协作，听取建议，协助工作完成。8090 分 C、被动与他人团结合作，不听取别人意见，但能在他 人领导下完成小组工作。60-70 分 D、不团结，不积极，不听取别人意见，阻碍工作活动 发展完成。60 分以下 A、从不迟到、早退，遵守各项管理规定，并能起带头模 范作用。90-100 分 B、不迟到、早退，能遵守各项管理规定。80-90 分 C、偶尔吃到、早退，无严重违反管理规定。60-80 分 D、经常迟到、早退，违犯管理规定并扰乱影响他人学习 生活。60 分以下 A、注重个人仪表，思想积极乐观，行为举止得体大 方，言语文明，是大家学习榜样。90-100 分 B、注重个人仪表，与学员关系和谐，综合表现较 评分 好。80-90 分 C、不注重个人仪表，偶尔出现不文明言行，综合素养 表现一般。60-70 分 D、不注重个人仪表，经常出现不文明言行，学员关系 不融洽，造成不好影响。60 分以下 1．反应层，即学员反应，在员工培训结束时，通过调查了解员工培训后总体的反应和感 受。 2．学习层，即学习的效果，确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程 度。 3．行为层，即行为改变，确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知 识、技能对实际工作的影响。 4．结果层，即产生的效果，可以通过一些指标来衡量，如事故率、生产率、员工流动率、质 量、员工士气以及企业对客户的服务等。 随着我国企业对培训效果评估的日益重视，Kirkpatrick 培训四级评估模型已成为我国企业 培训效果评估的主要标准，但在相当多的企业，培训效果评估一般只停留在第一、二层次 而缺乏深层次（第三、四层次）的评估。
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新入职员工培训方案计划书(修改版)
杨凌康农菌业有限公司 新入职员工培训方案计划书 1 为适应本公司发展的需要，提高企业员工的综合素质和企业核心竞争力， 现根据公司的实际情况和自身需求，特制定出此新入职工培训方案。 一、 新员工培训的重要性 新员工培训，又被称为入职培训，是企业将聘用的员工从社会人转变成为 企业人的过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队 一员的过程。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员 工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理 解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下 了坚实的基础。 二、新员工培训目的 新员工培训的基本目的是让新员工了解企业的基本背景情况，了解工作的 流程与制度规范，从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位，更快地进入 角色，提高工作绩效。具体主要体现在与以下 2 个方面: (一) 满足公司发展要求 杨凌康农菌业有限公司是一家专业致力于食用菌生产领域相关研究与应用 的科技型现代化企业, 在建设投产初期需要大量的优秀人才，同时对工人的技术 级别、管理人员的管理水平有很高的要求，为了满足这一需求本公司决定通过对 新入员工进行培训逐步调整员工知识结构，提高员工技术水平，提高公司管理 水平和员工综合素质。 (二）满足员工自身发展需求 公司为新员工提供良好的培训平台，提高员工自身技能和相关知识水平， 同时增加员工的工作信心和动力，易于快速适应岗位，融入角色，熟悉技能， 完成制定目标。 三、培训对象 全体新入职员工 四、培训方式 岗前培训：指员工在进入组织之前，为新员工提供有关组织背景、基本情况 操作程序和规范的活动。由综合办公室制定培训计划和方案并组织实施，主要通 2 过集中授课、讨论、视听、案例分析讨论、角色扮演、人员互动等多种培训形式展 开。 五、培训时间及地点 培训时间： 年 月 日—— 年 月 日； 每天上下午各两个课时：上午：09：00——11：00 下午 15：00——17： 00。） 培训地点： 。 六、培训内容 （一）企业基本情况介绍及其相关知识的培训 1、 公司概况 企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、领导核心、发展规模、战略规 划、产品服务、业务流程、公司规章制度等进行详细介绍和讲解，使员工可以全 面的、多角度、的认识了解企业，同时激发员工的责任感和使命感。 2、公司的基本规章制度 包括人事管理制度、薪酬管理制度、奖惩制度、考勤管理制度、休假制度、财 务管理制度、财务报销制度等基本规章制度、包装车间管理制度、客户接待制度、 库房管理制度、包装管理制度、采购管理制度、产品销售管理制度、安全保卫管理 制度、门卫管理制度、食宿、宿舍管理制度等的介绍和讲解。 3、礼仪培训 第一课 礼仪的概念 第二课 商务礼仪 第三课 商务礼仪的基本特征 第四课 尊重为本 第五课 善于表达（上） 第六课 善于表达（下） 第七课 交往中的规矩 第八课 会面礼仪及名片使用 第九课 形式规范 4、办公自动化基本技能的系统培训 可以及时处理大量文件，起草各种文件、通知、各种业务文本，接受外来 文件存档，查询本部门文件和外来文件，产生文件复件等，同时可以灵活的使 用计算机文字处理技术生成、存储各种文档，采用其它先进设备，如复印机、传 真机等复制、传递文档，或者采用计算机网络技术传递文档等基本的办公自动化 技能。 3 5. 新员工入岗须知及其安全防范知识 介绍新员工入职程序及相关手续的办理流程，岗位职责和员工守则。使 新员工能尽快熟悉工作岗位，融入组织，同时介绍相关的消防安全知识、设备安 全知识及危机事件处理办法等，提高新员工的安全意识和危机处理能力。 （二）食用菌基础知识和相关技能培训 食用菌的含义、现状与历史、栽培资源、食用价值和药物使用价值、形态结 构及分类、生理基础、生长发育特点及其环境条件、菌种制作的基本工艺流程、 发展前景等相关知识的系统培训。 （三）定岗实际操作技能培训（我认为应该细分下类型，根据岗位培训） 通过以上三类内容的系统培训，对符合基本要求并已熟悉掌握了部分基 础理论知识的生产技术类员工实施定岗培训，根据各岗位的职责和技术水平要 求，并结合公司的实际需求进行现场实际操作培训和指导，使新员工能快速有 效的掌握基本生产操作技能，适应岗位生产需求，最终通过考核，顺利上岗。 (四) 互动沟通反馈环节 介绍员工投诉及合理化建议的正式渠道；同时为新员工提供民主透明的沟 通反馈平台，促进公司的内部团结，其次为新进员工提供能与公司高层领导、各 部门负责人其对公司有突出贡献的骨干进行面对面的直接交流、分享感想、激发 热情、增进沟通，共同为公司的美好未来打下良好的人力基础。 七、培训考核 （一）培训领导机构 考核由综合办公室全面负责监督和实施，并且通过各种方式进行考核， 最终做出公平、民主、公正的考评鉴定结果，择优录用。 （二）考核标准 1、公司基本情况介绍及其相关知识标准 （1）掌握公司的基本情况、创建历史、公司文化、规章制度等； （2）懂得一般的社交礼仪和行为规范，并能在日常工作中有效应用； （3）掌握办公自动化技能，并能熟练的进行现场运作； （4）能正确使用防护用品、消防器材、工器具及岗位的仪表设施、防护装 置、安全装置等； （5）掌握一般职工的入职流程和手续办理事宜。 2、食用菌基础知识和相关技能标准 4 （1）熟练掌握食用菌的基本知识和理论基础； （2）熟练掌握食用菌的基本工艺生产流程； （3）掌握本岗位工艺流程知识； （4）懂得设备性能、原理、维护保养及操作。 （三）考核办法 1、根据培训时间进行组织培训，培训结束后由综合办公室和主讲人员 共同命题进行考核，并负责考试管理和试卷评阅工作，全过程本着公平、公正、 公开的原则。 2、汇总考试成绩，评定出：优（95 分以上）、良（80—95 分）、中（60 —80 分）、差（60 分以下），并算出优秀率和及格率，评阅完毕后公布结果， 并整理上报公司领导和相关部门（注：考试成绩占 70%,其他考试考核形式占 30%，特殊情况下考试成绩评定标准可根据实际情况采取灵活多变的形式）。 3、其他考核形式：（1）军训考勤占 5%； （2）出勤率占 5%； （3）现场互动发言 5%； （4）现场实际操作熟练程度 5%； （5）同级间员工互评占 5%； （6）主讲人和领导对员工的评价占 5%； 4、各部门根据培训及考核情况，按 10%的比例，评选“岗位操作能手”、 “最佳学习标兵”等荣誉奖项，以资鼓励。 5、综合办公室通过对培训员工的个人能力、培训考勤、考试成绩等各项指标 进行分析和评定，最终做出合理、公平、公正、民主的考核鉴定结果，择优录用 符合要求的员工。 八、培训预算 项目 员工手册印刷费用 单价 数量 50 投影仪 5 总价（元） 到位期限 培训前一周 备注 音响设备 白板 横幅 费用合计 九、培训保障机制 为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。 第一、设立培训专项基金，保障培训的有效实施。 第二、建立培训纪律，规范学员行为。 第三、对培训人员进行严格考核，要求培训人员记录学习心得。 第四、由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公司选拔 人才的依据之一。 第五、培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送公 司行政部门备案。 十、 新员工培训的注意事项 1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点 制定详细的规划，对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划，并对 执行的过程进行监控。 2、对于新员工培训的责任部门和人员，一定要明确自身岗位职责和职能 分协作，并保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。 3、为了保证实际效果，新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评 估。 6 4. 培训考核时有关部门要始终贯彻公平、公正、民主的原则，同时应结合 公司的实际需求和岗位需求对所有员工作出合理、符合实际的评定，并择优录用 十一、培训规程表 项 培训内容 目 时间 学时 公司概况 一 企业基 本情况 介绍及 其相关 知识的 培训 公司的基本规章制度 礼仪培训 办公自动化基本技能系 统培训 入岗须知安全防范知 识 二 食用菌 基 础 知识和 相关技 能培训 三 互动沟 通环节 四 定岗实 际操作 技能培 训 食用菌的栽培资源、 现状与历史、形态结构 及分类、生理基础、环 境条件、基本工艺流 程、发展前景等相关知 识的系统培训 通过互动方式供 民主透明的沟通反馈平 台和与公司高层领导各 部门负责人、骨干进行 直接沟通的平台 对符合基本要求并 已熟悉掌握了部分基础 理论知识的生产技术类 员工实施定岗培训，根 据各岗位的职责和技术 水平要求，并结合公司 的实际需求进行现场实 际操作培训和指导 7 地点 主讲人 培训方式 考核方式 合计 人数： 课时： 时间： 十二、结语 “好的开始等于成功的一半”！新员工进入公司最初阶段的成长对于员工 自身和企业来说都是非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划 成功的新员工培训是人力资源管理的重要环节，它为员工顺利融入企业，进而 选择长期发展迈出了坚实的一步！ 8
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新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 一、目的 为了满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场 竞争中有较强的生命力、竞争力，特制定本方案。 二、入职培训主要内容 (一)公司的发展历史、公司业务、企业文化； (二)公司组织结构图；部门设置及部门职责及业务范围；主要领导介绍及分管业务； (三)公司所在集团概览； (四)公司考勤福利概览（如健康体检、保险、休假、病假、报销等）； (五)公司绩效考核管理系统，即绩效考核的方式，何时、由谁来评估，总体的绩效期望； (六)公司 OA 系统的功能和运用； (七)公司薪酬程序：发薪日，如何发放； (八)职位或工作说明书和具体工作规范； (九)职业发展信息（如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息） (十)公司有关政策、程序、财务制度及相关流程； (十一)有关公司指纹机、办公场所、公司内部电话、办公用品申领规则等； (十二)参观公司办公设施和公司相关服务场所，如卫生间、会议室、各部门及项目办公场所 等； (十三)具体与工作相关的岗位部门信息（如何与相关上级主管或同事尽快融入团队的日程 安排）。 三、培训安排 （一）一级培训 一级培训为入司第一天培训，主要让员工在第一天对公司情况、公司要求有个大概的了解； 培训内容： 时间 当 9:00-9:30 地点 会议室 培训内容 1.公司的考勤作休及假期管理制度； 1/3 培训方式 培训部门 面授 人力资源部 2.公司薪酬发放及福利概览 3.员工着装要求 4.员工 日 9:30-10:00 各工作区 10:00-11:00 办公室 上 午 1.参观公司办公设施和公司相关服务 场所，如卫生间、会议室、各部门及项 目办公场所等，讲解公司周边环境及 用餐地点； 2.与公司领导及同事见面和互相介绍 面授 公司印发的规章制度手册 自学 人力资源部 （二）二级培训 二级培训为新员工集中培训，主要培训新员工对企业文化、企业发展背景、组织架构等有个系 统的认知，并对公司重点制度做以全面了解； 1、培训时间 符合下列任一条件时，人力资源将组织开展新人入职培训。 （1）当公司到位新人累计超过 5 人（含）时，由人力资源部统一组织新员工入职培训。 （2）当不符合上述条件，但有员工入司满一个月，还未参加过任何培训时，由人力资源部 统一组织新员工入职培训。 2、培训内容 时间/地点 OA 公告 培训内容 培训方式 培训部门 培训负责人 1．公司的发展历史、公司业务、企业文化 2．公司组织结构图；部门设置及部门职 责及业务范围；主要领导介绍及分管业 务 3．公司所在集团概览； 4．员工职业规划 5、以结果为导向的目标管理 面授 总经办 赵总 公司主要规章制度： 《…》等 面授 人力资源部 （三）三级培训 三级培训为新员工试用期期间，由部门主管安排对新员工的培训，以部门业务内容为主，主 要以实操或理论相结合，以培训员工岗位说明书、业务操作、业务基础知识为主。 四、考试安排 (一) 考试时间 1、一级、二级培训由人力资源部在二级培训结束后 2 周以内，安排考试。 2、三级培训由各个部门结合岗位情况安排考试。 2/3 (二) 考试形式 闭卷考试，考试分值为 100 分。 1、 考试试题：考试试题由主讲人提供，并由人力资源部将试题整合成试卷，并负责打印、 发放、考试组织、成绩汇总、成绩发布。 2、考试成绩运用： （1）考试成绩在 80～100 的，为考试通过。 （2）考试成绩在 60～80（不含）的，参加重试，重试时间安排在成绩公布后的一周内进 行。 （3）考试成绩在 0～60 分（不含）的，延长试用期并复试或者不予录用。 （4）重考说明：重考成绩的运用亦适用于以上规则；重考次数最高为 2 次，第 2 次重考 依旧不能合格的不予录用。 五、培训纪律 （一）培训中，参与人员需将手机调成静音或关闭状态。 （二）有紧急电话需要接听的，需举手向主讲申请，经过同意后，方可外出接听或回复。 （三）培训开始后，不得私自中途离场，有紧急公务需要处理的，需向组织方说明缘由，经 过同意后，方可离开。 （四）原则上，培训参与人员确定后，不得无故缺席；有重要事情需要缺席的，需向培训组 织方所属副总经理以上级别请假，批准后方可缺席。 ***有限责任公司 人力资源部 2012 年 9 月 11 日 3/3
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新员工入职培训方案
陕西恒浩新员工培训计划书 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 消除新进员工陌生感，达成对公司文化、价值观、发展战略的认知和认同。 强化新进员工的责任意识和主人翁的精神 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工目前对行业的认知，专业知识以及工程流程 使新员工迅速投入工作,降低离职率. 二．公司整体培训及流程： 致新员工的一封信 企业简介 企业 LOGO 企业文化及愿景 企业组织结构图 行政人事部 时间：4 课时 各部门职能 关于企业 企业人才观 公司行政制度（员工手册） 专业知识，设计理念与实际操作 工地工艺 设计部&工程部&材料部 时间：13 天 材料（主材、辅料） 行业必备的沟通能力以及各种渠道——市场部 2 天 回答新员工提出的问题 考核 1天 分配具体岗位 新员工欢迎回来 1 天 三、培训四步骤: 第一步：使员工把心态端平放稳(首先调整心态,让他把心放下) 迫不及待地向新员工灌输自己的企业文化或职业技能，强迫他们去接受，希望他们能尽快派上用场， 而全不顾及他们的感受。新到一个陌生的环境，总会顾虑：待遇与承诺是否相符；会不会得到重视； 1 升迁机制对自己是否有利等等。首先会肯定待遇和条件，让新人把“心”放下.与新人面对面地沟通， 解决他们心中的疑问,鼓励他们发现、提出问题。另外还与员工就如何进行职业发展规划、升迁机制、 生活方面等问题进行沟通。让员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业是不存在的，企业 就是在发现和解决问题的过程中发展的。关键是认清这些问题是企业发展过程中的问题还是机制本 身的问题，让新员工正视内部存在的问题，不走极端。要知道没有人随随便便跳槽的，往往是思想 走向极端，无法转回时才会“被迫”离开。 第二步：使员工把心里话说出来 员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了，这时就要鼓励他 们说出自己的想法——，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题就没有针对性。所以应该为他 们开条“绿色通道”，使他们的想法第一时间反映上来。给新员工每人都发了“合理化建议卡”， 员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出来。对合理化的建议，会立即 采纳并实行，对提出人还有一定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会 让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。 新进员工受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算什么大事，只 是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但不能很好的消除这种不满，就会造成了新员工情绪激 化. 第三步：使员工把归属感“养”起来 1、这时就要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。让新员工不当自己是“外人”。 创造感动,对新工关心到无微不至的程度,为新员工过日子,经常与新员工沟通交流.发现他们生活中, 工作中的问题,帮助解决. 2.用企业先进事例鼓舞新员工. 3.让他感受到团队的温暖,力量. 第四步：使员工把职业心树起来 当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知道怎样去创造和 实现自身的价值。由此体现招聘什么人很重要 把企业的使命变成自己的职责，为企业分忧，将职能与公司实际情况结束,让员工自己体验,表现, 让培训工作成为员工的一种主动行为. 2
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2013年最系统的员工培训方案-全球500强企业推荐
****** 有 限 公 司 2013 年 度 员 工 培 训 体 系 方 案 （征求意见稿） 行 政 人 事 部 二 零 一 三 年 十 二 月 ******公司员工培训体系方案 目 第 一 部 分 录 员 工 培 训 设 计 方 案 .................... 1 第一章 总则................................................................................................ 1 第二章 培训种类和形式............................................................................ 3 第三章 培训组织与管理............................................................................ 7 第四章 受训者的权利与义务.................................................................... 8 第五章 培训计划与实施............................................................................ 9 第六章 培训成果呈报................................................................................ 11 第七章 培训评估........................................................................................ 12 第八章 培训经费、设施、设备的管理.................................................... 13 第九章 员工培训出勤管理........................................................................ 14 第十章 培训资源的管理（内外部培训师管理制度）............................ 15 第 二 部 分 新 员 工 培 训 管 理 办 法 .......... 18 第一章 总则................................................................................................ 18 第二章 培训管理........................................................................................ 19 第三章 通识训练........................................................................................ 20 第四章 部门内工作引导............................................................................ 21 第五章 部门间交叉引导............................................................................ 22 第六章 新员工培训评估............................................................................ 23 第 三 部 分 岗 位 技 能 培 训 管 理 办 法 ... 24 第一章 总则................................................................................................ 24 第二章 高层管理人员的培训.................................................................... 25 第三章 中层管理人员和业务骨干的培训................................................ 27 第四章 员工及相关岗位的培训................................................................ 28 第 四 部 分 专 题 专 项 培 训 管 理 办 法 ... 29 第一章 总则................................................................................................ 29 第二章 专题专项培训的组织与管理........................................................ 30 -I- ****有限公司员工培训体系方案 第 五 部 分 员 工 外 派 培 训 管 理 办 法 ... 31 第一章 总则................................................................................................ 31 第二章 外派培训人员资格........................................................................ 32 第三章 外派培训处理程序........................................................................ 33 第四章 外派培训人员工资........................................................................ 34 第 六 部 分 培 训 流 程 图 及 其 说 明 ............. 35 培训流程图........................................................................................................ 35 培训计划及执行流程说明................................................................................ 36 第 七 部 分 附 件 .......................................................... 37 附件1 培训需求调查表.................................................................................... 37 附件2 计划外部门培训申请表........................................................................ 38 附件3 员工外派培训申请表............................................................................ 39 附件4 员工培训考核记录................................................................................ 40 附件5 在职培训总结表.................................................................................... 42 附件6 培训工作评价表.................................................................................... 43 附件7 在岗培训费用申请单............................................................................ 44 附件8 员工培训签到表.................................................................................... 45 II ****有限公司员工培训体系方案 第 一 部 分 员 工 培 训 设 计 方 案 第 一 章 第一条 总 则 适用范围 本设计方案适用于****有限公司（以下简称公司）的全体员工。 第二条 培训目的 一、 从根本战略角度来说，满足公司长远的发展需要； 二、 从职位要求来说，满足职位要求，改进现有岗位的业绩； 三、 从员工角度来说，满足员工职业生涯发展的需要； 四、 从管理变革来说，改变员工工作态度，提升工作执行力和积极性； 五、 从响应环境来说，有利于员工更新知识，适应新发展的要求。 第三条 一、 培训宗旨 有利于公司总体目标的实现，有利于员工团队建设、执行力、核心 竞争能力、业务技能以及综合素质的提高。 二、 全员培训，终生培训。 第四条 一、 培训方针 公司培训的一个方针是要坚持自我培训与传授培训相结合、岗位技 能培训与专业知识培训相结合的方针。 二、 公司培训工作的另一个重要方面是要坚持一个中心、两个基本点— —即：以“员工”为中心，以“分析培训需求、确定培训目标”和“培训效果 的评估和落实”为基本点。 第五条 培训原则 公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原 则、学以致用原则和效益性原则。 一、 系统性 员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。 二、 制度化 建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的 -1- ****有限公司员工培训体系方案 真正落实。 三、 主动性 强调员工参与和互动，发挥员工的主动性，要使员工意识到个人对于 工作的“自主性”和自己在企业中的“主人翁地位” 四、 多样化 开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形 式的多样性。 五、 学以致用原则 从工作实际情况出发，企业发展需要什么、员工缺什么就教育培训什么， 不搞形式主义的教育培训而要讲求实效，主要表现在要与职位特点紧密结合， 与培训对象的年龄、知识结构、能力大小、思想状况紧密结合。 六、 效益性原则 员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出 和回报，即有助于提升公司的整体绩效。 培训费用按照不同的类别，由企业负责分担。 2 ****有限公司员工培训体系方案 第 二 章 第六条 培 训 种 类 和 形 式 培训种类 培训种类有职前培训和在职培训。职前培训包括：一般性培训和专业性 培训。在职培训包括：专业性培训和管理人员培训。 一、 职前培训 职前一般性培训内容包括公司的历史、公司的发展战略、发展趋势、企业 文化、行为规范、组织架构、规章制度、薪酬与绩效管理制度、劳动合同、工 作时数、员工福利、工作费用报销制度、节假日休息、发薪方式、纳税方式等。 职前专业性培训包括公司相应岗位技能培训、工作流程培训、福利与社 会保险等各方面的培训。 二、 在职培训 在职管理人员培训包括：管理基础知识、营销管理、财务基础知识、人事 管理、业务能力、专业技能、管理实务、电脑培训等。 按组织培训组织者的不同还可分为：公司级培训和部门级培训。 公司级培训：由公司统一组织，受训者涉及到一个以上部门，并且内容为 通用知识类和管理水平提升类的培训； 部门级培训：由各有关部门负责组织，受训者仅为本部门员工和与本部门 有关的员工，并且内容多为与部门工作相关的技能性培训。 第七条 培训形式和方式 培训形式分为公司内部培训、外聘（派）培训和员工自我培训。 -3- ****有限公司员工培训体系方案 公司培训形式 公司外部培训 外 派 短 期 培 训 外 请 讲 师 培 训 一、 员工自我培训 外 派 实 习 考 察 其 他 自 我 培 训 小 组 讨 论 培 训 公司内部培训 专 题 专 项 培 训 新 员 工 培 训 岗 位 技 能 培 训 转 岗 培 训 内部培训 1. 新员工培训。具体内容见《新员工培训管理办法》。 2. 岗位技能培训。具体内容见《岗位技能培训管理办法》。 3. 转岗培训。根据工作需要，员工在公司内调换工作岗位时，按新 岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能 培训的结合, 公司的转岗培训包括：“师傅带徒弟”、阶段性集中培训等。 4. 部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员 工进行小规模的、灵活实用的和工作贴近的轮训。部门内部培训由各部门组织 ， 定期向行政人事部备案培训情况。 二、 外部培训 外部培训是指培训地点在公司以外或者外请讲师、教授的培训，包括国内 外短期培训、考察学习，另外还包括各类专业技术类课程进修培训、经理人培 训、资格证书培训等。 三、 员工自我培训 员工自我培训是指公司员工自我主动的通过一些方式提高自身包括职业道 德、知识技能、身体素质等内在的整体素质的培训活动，或者以集体学习和小 组讨论相结合的自我培训模式；自我培训也是一种重要的培训方式，既有助于 公司原有人才不断更新知识，又有助于公司的“潜人才”尽快成长起来。 公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。 4 ****有限公司员工培训体系方案 培训方式可分为以下九类，由行政人事部统一组织。 1. 新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括公 司统一组织的集中培训和各部门安排的专业培训。公司统一组织的新员工由行 政人事部统一组织，各分部门、各车间的新进员工由其依据行政人事部制定的 培训指导内容自行安排。 行政人事部统一组织实施的入职培训内容包括： （1 ）公司的发展历程、概况、业务、发展规划、经营收入等 （2 ）公司的企业文化、经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准 则 （3 ）考勤管理制度 （4 ）薪酬福利制度 （5 ）职业生涯规划 （6 ）其他内容 由用人部门实施的入职培训内容包括： （1 ）部门承担的主要职能和责任、规章和制度 （2 ）岗位职责介绍、业务操作流程和指导 2. 岗位技能培训：指公司为更新/ 扩展员工知识面、提升任职能力 和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。主要包括： （1 ）中层以上管理人员：管理技能、领导力提升、决策思维能力培训等； （2 ）后备干部培训：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等. （3 ）基层管理人员：项目管理培训、项目团队管理培训等； （4 ）市场营销人员：营销管理、销售管理、销售技巧培训 （5 ）职能人员：服务意识培训、客户管理； （6 ）其他部门：职业精神与职业素质； （7 ）技术培训、岗位业务技能培训由公司各部门、项目部自行组织，报 行政人事部备案； （8 ）外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参 加社会上专业培训机构或院校所组织的培训。 （9 ）外出考察和培训：指公司根据工作需要，组织部分员工外出考察， 5 ****有限公司员工培训体系方案 接受中、短期训练，以开阔员工视野，学习先进技术、增长见识。 （10）委托培养：因公司发展需要及企业后备人才培养的需要，由公司 直接选派或由个人申请、经公司批准，送去专业培训机构或高等院校培训。 （11）战略性培训：指为了满足公司永续发展需要而进行的培训，主要 包括关键且稀缺人才培训、培养核心竞争能力所需的持续培训、接班人培养。 （12）专题专项培训：指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理 体系而进行的培训，旨在实行新的管理方法、行为规范。如“势在人为”专题 学习培训，“六个倡导、六个反对”专题培训以及相关管理制度等方面的培训。 （13）其他形式的学习。 第 三 章 第八条 培 训 组 织 与 管 理 公司行政人事部负责培训活动的计划、实施和控制，包括培训 需求分析、设立培训目标、设计培训项目、培训实施和评价、建立培训档案等。 具体职责如下： 6 ****有限公司员工培训体系方案 一、 培训制度的制定及修改； 二、 培训计划的制定及审议； 三、 各项培训计划费用预算的拟定； 四、 全公司年度、季度培训课程的拟定、呈报； 五、 聘请在职培训的培训师； 六、 全公司通用性培训课程的举办； 七、 通用性教材、课件的编撰、修改与存档管理； 八、 全公司在职教育培训实施成果及改善方案呈报； 九、 培训实施情况的督导、追踪与考核； 十、 全公司外派受训人员的审核与办理； 十一、 建立公司培训工作档案，包括培训范围、培训方式、培训师资、 培训往来单位、培训人数、培训时间、学习情况等； 十二、 建立员工培训档案。将员工接受培训的具体情况和培训结果详细 记录备案。包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评 价、培训者对受训者的培训评语等。 第九条 各部门、项目部负责协助行政人事部进行培训的实施、评价， 同时也要组织部门内部的培训。包括： 一、 全年度培训计划汇总呈报； 二、 专业培训规范制定及修改，培训师人选的推荐； 三、 内部专业培训课程的举办及成果汇报； 四、 专业培训教材的编撰与修改； 五、 受训员工完训后的督导与追踪，以确保培训成果。 第 四 章 第十条 一、 受 训 者 的 权 利 与 义 务 受训者的权利 在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的 各类培训。 7 ****有限公司员工培训体系方案 二、 经批准参加培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第十一条 受训者的义务 一、 培训期间受训员工一律不得故意回避或缺勤。 二、 培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去并 有向公司内其他员工传授的义务。 三、 非脱产培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训 的，须凭主办部门的有效证明，经所在部门和行政人事部批准后，可以公假处 理。 四、 员工脱产培训期间，本人不得解除或终止劳动合同。如合同在培训 期间到期，则须续签一定年限的劳动合同. 五、 凡公司出资外出培训进修的员工，须签订合同，承诺在本公司的一 定服务期限。 1. 脱产培训3 个月以上、不足半年的，服务期3 年； 2. 脱产培训半年以上、不足1 年的，服务期4 年； 3. 脱产培训1 年以上的，服务期 5 年。 多次培训的，分别计算后加总。 六、 具备下列条件之一的，受训员工须与公司签订培训协议，约定服务 期限。 1. 脱产培训时间在 2. 公司一次性支付培训费用在 第 五 章 第十二条 1 个月以上； 5000元以上。 培 训 计 划 与 实 施 培训计划 行政人事部每年十一月底发放《培训需求调查表》（详见附件1 ），各部 门负责人结合本部门的实际情况，将员工的《培训需求调查表》汇总，并于十 二月十日前上报行政人事部。行政人事部结合员工自我申报、人事考核、人事 8 ****有限公司员工培训体系方案 档案等信息，制定公司的年度培训计划。 根据年度培训计划制定实施方案。实施方案包括培训的具体主办部门负 责人、培训对象、确定培训的目标和内容、选择适当的培训方法、确定受训人 员和培训师、制定培训计划表、培训经费的预算等。实施方案经公司总经理审 批后，以公司文件的形式下发到各部门。 第十三条 部门内部组织的、不在公司年度培训计划内的培训，应由所 在部门填写《计划外部门培训申请表》（详见附件2 ）报行政人事部审批后实 施。 第十四条 对于临时提出参加各类外派培训或进修的员工，均要经所在 部门负责人同意，填报《员工外派培训申请表》（详见附件3 ），行政人事部 审批。 第十五条 培训实施过程原则上依据行政人事部制定的年度培训计划进 行，如果需要调整，应该向行政人事部提出申请，经行政人事部审批后实施。 第十六条 行政人事部负责对培训过程进行管理与监督，包括培训记录 、 监督员工出勤情况、保存过程资料如电子文档、录音、录像、幻灯片等。培训 结束后以此为依据建立公司培训档案。 第十七条 一、 培训实施 培训主办部门应依培训实施计划按期实施并负责该项培训全盘事宜， 如：培训场地安排、教材分发、通知培训师及受训单位； 二、 如有补充教材，培训师应于开课前一周将电子版课件送至行政人事 部审核并统一发放； 三、 各项培训结束时，根据情况举行测验或考核。如测验或考核，由主 办部门或培训师负责主持； 四、 各项培训课程实施时，参加受训人员应签到，行政人事部对员工上 课、出席状况进行备案、考核，受训人员应准时出席，因故不能参加者应提前 办理请假手续； 五、 行政人事部应定期召开评估会议，以评估各项培训课程实施成果并 记录，送交各有关单位参考予以改进； 六、 各项培训测验或考核缺席者，事后一律补考；补考不列席者，一律 9 ****有限公司员工培训体系方案 以零分计算； 七、 培训测验或考核成绩成果报告，列入员工绩效考核及晋级参考。 10 ****有限公司员工培训体系方案 第 六 章 第十八条 培 训 成 果 呈 报 每项培训结束后一周内，培训师应将员工的成绩评定出来， 登记在《员工培训考核记录》（详见附件4 ），连同试卷送行政人事部，以建 立个人完善的培训资料。 第十九条 每季度末各部门应填写《在职培训总结表》（详见附件5 ） 呈送行政人事部，以反馈该部门近阶段员工在职培训实施情况。 11 ****有限公司员工培训体系方案 第 七 章 第二十条 培 训 评 估 行政人事部负责组织培训结束后的评估工作，以判断培训是 否取得预期培训效果。 常用的培训效果评估方法有如下几种，效果评估与培训考核可以结合在一 起做。 一、 培训课堂考核（纪律和态度）； 二、 培训评估； 三、 笔试、心得报告、工作笔记、案例分析； 四、 现场操作、实战演练； 五、 日常工作应用（有记录或成果）； 六、 工作改善计划或方案，并组织实施； 七、 分享、授课或主持内部研讨会； 八、 工作业绩追踪； 九、 其他 第二十一条 培训评估对象包括培训师、受训人员、培训组织者。 第二十二条 对培训师、培训组织者的评估可以采取调查表的形式；对 受训人员的评估形式包括测验式评估、演练式评估等多种定量和定性评估形式。 第二十三条 培训结束后的评估要结合受训人员的表现，做出总的鉴定 由行政人事部备案。 第二十四条 每项培训结束时，主办部门应视实际需要组织员工填写 《培训工作评价表》（详见附件6 ），员工填写后与测验卷一并收回，并汇总 员工意见，反馈给培训师后送行政人事部备案，作为以后举办类似培训的参考。 第二十五条 行政人事部应对各单位主办的培训效果进行追踪评估，组 织培训效果民意调查，形成书面报告分送各部门及有关人员作为以后举办类似 培训的参考。 - 12 - ****有限公司员工培训体系方案 第 八 章 培 训 经 费 、 设 施 、 设 备 的 管 理 第二十六条 公司每年投入一定比例( 一般不低于工资总额的1.5%) 的 经费用于培训。培训经费专款专用，根据公司效益状况可以适当调整数额。 第二十七条 参加培训（进修）的公司员工，其学费、报名费、资料教 材费用等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可回公司报销，否则不予 报销（主管部门发文指令参加培训的除外）。公司统一组织的岗位技能培训的 费用，各类上岗资格证书培训( 进修) 的费用由公司承担，员工自行参与的社 会类职称或者专业技能考评费用由个人自行支付。 第二十八条 培训人员发生的交通费、食宿费，按照公司相关规定核准 报销。 第二十九条 内部培训师如须支付教材或课件编撰费用时（编撰者在编 写教材、制做课间过程中产生的有关费用）时，主办部门应向行政人事部提交 《在岗培训费用申请单》（详见附件7 ），经核批后凭此予以支付。 第三十条 公司的培训经费由行政人事部统一管理。 第三十一条 培训设施、设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共 享、充分利用”的原则由行政人事部统筹管理，可利用现有资源的不再行添置。 第三十二条 培训设施、设备的建设、添置由相关部门和行政人事部根 据实际需要提出申请，金额在 万元以下（含 司主管领导审批后实施，金额在 万元的，经公 万元以上的，须经总经理办公会讨 论通过后实施。 第三十三条 培训设施、设备的建设、添置所发生的费用例入专项费用 不列入公司的年度培训经费。 第三十四条 公司级培训的经费由城市公司总经理审批同意后，由行政 人事部统一管理使用；部门级培训的经费由城市公司总经理审批同意，行政人 事部审核后拨发。 第三十五条 预算内培训经费由行政人事部备案后拨发，超预算培训经 费或预算外培训经费由行政人事部审核后报城市公司领导批准后拨发。 - 13 - ****有限公司员工培训体系方案 第 九 章 第三十六条 员 工 培 训 出 勤 管 理 公司级员工培训出勤管理由行政人事部负责，部门级员工 培训出勤管理由各部门自行负责，行政人事部进行抽查。 第三十七条 培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训员工 请假单，并呈请相关负责人核准，交至行政人事部备查，否则以旷工对待。因 特殊情况不能及时请假者，必须向行政人事部申明，并补办请假手续。 第三十八条 上课期间迟到、早退依下列规定办理：（因公且持有证明 者不在此限）迟到、早退达三次者，以旷工半天论；迟到、早退达三次以上六 次以下者，以旷工一天论。若缺勤时数超过课程总时数三分之一者，需重新补 修全部课程。 第三十九条 员工参加培训，必须在《员工培训签到表》（详见附件 8 ）上亲笔签名以示出勤，严禁其他员工代签，一经发现，代签员工和被代签 员工均按旷课处理。培训单位以签到及课上点名为依据，将参训员工的上课记 录登记在员工培训记录上，并由行政人事部归入员工培训档案中保存。 14 ****有限公司员工培训体系方案 第 十 章 培 训 资 源 的 管 理 （ 内 外 部 培 训 师 管 理 制 度 ） 第四十条 一、 内部培训师资格与培养 培训师的来源 中高层管理人员：中高层管理人员皆担负有培养员工的责任，是内部培训 师的主要承担者； 业务骨干或专业技术人员：各部门、项目部的业务骨干专业技术人员； 二、 内部培训师职责 内部培训是企业员工内部兼职的行为，不能因为培训或授受培训而影响本 职工作。 内部培训师主要履行以下职责： 1. 承担公司相关的培训教学任务； 2. 负责培训教学内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、 操作经验，编写教材和提高讲授水平； 3. 学习、消化外部培训课程并引入企业； 4. 在不影响工作的前提下，不断学习，经常开展专题培训； 5. 根据行政人事部的培训计划进行培训，如有改动应事先征得行政 人事部的同意。 三、 内部讲师的分类 凡担任公司统一组织的培训课程（包括：新员工培训、中高层管理人员培 训等）的教师称为内部培训师。内部培训师由行政人事部统一管理。内部培训 师分为临时培训师、讲师、高级讲师、资深讲师。 1. 临时培训师：在主讲专业领域一年以上（含一年）工作经验，经 各部门及项目部推荐，行政人事部备案的未经评定的内部培训师； 2. 讲师：在主讲专业领域有两年以上（含两年）工作经验，做临时 培训师期间讲课课时达 3. 小时； 高级讲师：在主讲专业领域有四年以上（含四年）工作经验，授 课课时达小时以上、 ％以上培训场次学员评价在良等以上； - 15 - ****有限公司员工培训体系方案 4. 资深讲师：在主讲专业领域有五年以上（含五年）工作经验授课 课时达 小时以上、 ％以上培训场次学员评价在良等以上。 内部培训师负责所讲授课程内容的优化、资料收集、教材的编写及教学水 平提高等。内部培训师的产生以自主培训和在职培训为主。企业在外派培训、 工作时间方面给予一定的优惠和支持。行政人事部每年利用外部培训机构为内 部培训师不定期的举行培训师的培训，如；课件开发、教材编写、演讲技巧等 方面的内容。 四、 内部培训师的管理 1. 资格评定与考核 由行政人事部组织有关人员从符合条件的人员中确定，主要考查人员资历、 课件、讲授水平等条件，达到要求者聘为内部培训师。每半年组织一次评定和 晋级。 每次培训结束，行政人事部要组织学员要对内部培训师进行考评。 行政人事部每年对内部培训师考核一次，不合格的解聘，认为一般的要协 助、督促其授课能力的提高。高级培训师若一年不授课，降为讲师，讲师若半 年不授课，取消其资格，被降级或取消资格的要重新申报和晋级，临时讲师若 半年不参加公司规定的授课其累计课时重新计算。 行政人事部负责组织内部培训师的集体学习、提升活动。各级领导皆负有 培训人才的职责, 其组织与参与的情况作为任职资格的达标认证之一，其授课 表现可纳入其个人的业绩考核。 2. 课时补贴： 内部培训师的课时补贴：人民币（元） 小时费用 临时 中级 高级 资深 工作时间 非工作时间 3. 书籍费： 内部培训师可以获得一定金额书籍费，其中讲师为 师为 元/ 年，资深讲师为 元/ 年，高级讲 元/ 年。同时可以优先参加讲授领域 16 ****有限公司员工培训体系方案 的外部培训。 第四十一条 外部培训师 为广泛的引进与吸收国内外的先进技术和管理知识、经验，加强与国内 外企业、科研院所、专业培训机构的相互交流与合作，公司将根据不同的需要， 从国内外聘请优秀的讲师、专家来公司进行讲学与授课。 一、 外部培训师的来源 高等学校、科研单位、培训机构、顾问公司、优秀企业高级的高级管理人 才和技术人才。 二、 1. 外部培训师的审查部门和聘请程序 资格审查 技术/ 业务类外部培训师：由技术/ 业务部门和行政人事部进行资格审查； 管理类讲师外部培训师：由企管部和行政人事部进行资格审查，审查内容 包括：专业背景、从事职位、教学内容、教学水平； 其他类外部培训师：由行政人事部进行资格审查； 2. 聘请程序 凡聘请外部培训师必须由主办部门申请，报行政人事部备案。课酬由各主 办部门统一申请，经主办部门领导和行政人事部负责人核实，提报城市公司领 导批准后，由财务部支付。 三、 外部培训师的职责 外部培训师必须根据公司的培训需要，提交教学内容和培训方案。最后经 主办部门和行政人事部批准后实施。如有改动应事先征得同意。 外部培训师必须保质保量地完成双方协商的培训任务。 17 ****有限公司员工培训体系方案 第 二 部 分 新 员 工 培 训 管 理 办 法 第 一 章 总 则 第一条 本办法适用于****有限公司（以下简称公司）的全体新员工。 第二条 培训原则：“先培训、后上岗”。 第三条 培训目的 向新员工介绍有关公司的基本背景情况，使他们了解所从事的工作的基本 内容与方法，帮助新员工明确自己的工作职责、程序、标准，帮助新员工建立 与同事和工作团队的关系，并使他们初步了解公司及部门对其期望的态度、规 范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利地适应公司环境和新的工作岗位， 帮助新员工消除进入公司所产生的焦虑，提高工作绩效。 第四条 培训主要内容：新员工通识训练、部门内工作引导和部门间 交叉引导。 一、 公司简介（概况、公司历史与发展、公司精神与文化、经营理念、 未来前景、公司组织说明）； 二、 公司人事规章和福利（作息时间、打卡、门卫检查、着装、礼仪、 加班、奖惩和薪酬福利等）； 三、 员工手册说明； 四、 财务会计制度（费用报销）； 五、 办公用品、日用品使用、采购、申领、报废； 六、 消防安全知识普及，紧急事件处理； 七、 本岗位职责、工作内容、工作规程； 八、 投诉及合理化建议渠道； 九、 参观办公环境、企业荣誉室； 十、 引领到本人岗位工作场所，并与同事见面； 十一、 指引公交站点乘车处、更衣处、洗手间、食堂、咖啡室等位置及 注意事项。 18 ****有限公司员工培训体系方案 第 二 章 第五条 培 训 管 理 新员工培训是员工所在部门及行政人事部的共同责任，最迟 不应超过报到后一个星期内执行。 第六条 凡正式报到的员工试用期满，由于个人原因尚未参加新员工 培训，不得转为正式员工。 第七条 参加新员工培训的员工在培训期间如遇特殊情况需请假者， 按员工培训出勤管理规定执行。并在试用期内补修请假期间课程，否则，仍不 得转为正式员工。 第八条 行政人事部应为每一位经过培训的员工开具培训证明并备案。 第九条 培训结束后进行考核。合格者，获得结业证明；不合格者， 重新培训。 第十条 未参加新员工培训的员工，不得参加其他训练（如岗位技能 培训）。 - 19 - ****有限公司员工培训体系方案 第 三 章 第十一条 通 识 训 练 通识训练是指对员工进行有关工作认识、观念方面的训练， 以及培养员工掌握基本的工作技巧和基础知识。 第十二条 新员工通识训练由行政人事部及各部门相关负责人共同组织， 行政人事部负责实施。 第十三条 行政人事部向每位正式报到的新员工发放相关通用培训材料。 第十四条 培训内容：公司历史、规模、发展战略、经营理念、组织结 构、相关制度、政策及职业道德教育等。 20 ****有限公司员工培训体系方案 第 四 章 第十五条 部 门 内 工 作 引 导 部门内工作引导应该在新员工通识训练结束后进行，其责任 人为部门负责人。 第十六条 部门负责人代表部门对新员工表示欢迎，指派专人介绍新员 工认识部门其他人员，并协助其较快地进入工作状态。 第十七条 部门内工作引导主要包括：介绍部门结构、部门职责、岗位 职责（职务说明书阅读）、培训基本专业知识技能、讲授工作流程与方法、介 绍关键工作内容和岗位职责等。 21 ****有限公司员工培训体系方案 第 五 章 第十八条 部 门 间 交 叉 引 导 对新员工进行部门间交叉训练是公司所有部门负责人的共同 责任。 第十九条 根据工作与其他部门的相关性，新员工应到各相关部门接受 交叉培训，如技发部与工程部，工程部与合约部等。 第二十条 部门交叉引导主要包括：该部门人员介绍；部门主要职责； 本部门与该部门联系事项；未来部门之间工作配合要求等。 22 ****有限公司员工培训体系方案 第 六 章 第二十一条 新 员 工 培 训 评 估 通识训练结束后由行政人事部组织新员工测验和座谈，不 合格者应参加补充训练。 第二十二条 部门负责人负责就部门内工作引导对新员工进行测验。不 合格者需有针对性的重修，一个月内如果不能完成培训，则该员工不予转正。 第二十三条 新员工培训结束后行政人事部将培训记录归档。 第二十四条 新员工培训合格者，进入上岗试用期。 23 ****有限公司员工培训体系方案 第 三 部 分 岗 位 技 能 培 训 管 理 办 法 第 一 章 总 则 第一条 本办法适用于****有限公司（以下简称公司）全体员工。 第二条 培训目的： （一） 提高、完善和充实员工各项技能，使其具备多方面的才干和更高 水平的工作能力，为更好地发挥岗位职能以及日后的晋升创造条件； （二） 减少工作中失误、生产事故和灾害的发生，降低失误造成的损失， 保障员工人身安全； （三） 减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率； （四） 提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气 氛。 第三条 培训内容： 高层管理人员培训、中层管理人员和业务骨干培训、专业技术人员培训。 24 ****有限公司员工培训体系方案 第 二 章 第四条 高 层 管 理 人 员 的 培 训 高层管理人员是指对公司战略决策有重要影响的人员，包括 公司总经理、副总经理、总经理助理、总监、副总工程师等。 第五条 培训目的：通过培训使高层管理人员适应经营环境的变化， 了解行业发展趋势以及先进的战略决策思维模式和方法，提高前瞻性、洞察能 力、思维能力、创新精神、决策能力、指挥领导能力，以保证决策的正确性。 第六条 一、 对高层管理者培训内容 环境与形势的透析 国际经济和政治；我国宏观经济环境和趋势分析；政府的各项政策法规 （投资、税收、劳动、人事、财政、金融等政策法规）；房地产业市场发展与 前景；新兴科技和创新等等。 二、 经营思想与经营模式探讨 国际先进的经营理念；管理模式；公司宗旨；企业文化等等。 三、 发展战略研究 竞争和企业战略；战略思维和计划；内部资源分析；外部机会与挑战分析； 产品发展策略；资本市场发展和运作；投资项目效益评价等等。 四、 对策研究 运筹学；对策论；博弈论等等。 五、 组织设计和用人 管理系统设计；激励理论及实践；内部授权；劳资关系；人才开发；组织 的人性化；管理的多元化；未来组织的发展趋势等等。 六、 控制和影响 管理控制系统；权力结构的建立和维持；管理信息系统等等。 七、 现代企业管理技术 战略管理技术；综合规划技术；成本控制管理技术；人力资源管理技术； 财务管理技术；工程管理技术；销售管理技术；质量管理技术；信息管理技术 等等。 八、 个人能力和修养的提升 25 ****有限公司员工培训体系方案 企业家精神；个人权威和影响力；现代管理思想；领导艺术等等。 九、 社会责任探讨 环境保护与可持续发展；如何将社会责任转化为组织机会；公共关系；商 法等等。 第七条 一、 培训方式 工商管理（工程）硕士学位班：有计划地安排高层管理者参加 MBA 、EMBA、工程硕士的学习，既可全脱产，也可半脱产或业余学习。 二、 脱产短训班：参加高等院校为公司高层管理人员举办的培训班， 三、 总经理高级研修班、职业经理人培训班等。 四、 外出考察：有计划、有选择地组织高层管理人员外出考察。 五、 管理专题论坛/ 讲座、高级研习班、研讨会、报告会、企业间高 如 层交流等。 六、 其他培训。 26 ****有限公司员工培训体系方案 第 三 章 中 层 管 理 人 员 和 业 务 骨 干 的 培 训 第八条 中层管理人员是指公司各部门、项目部的部门负责人及管理 人员。 业务骨干是指公司各职能部门的业务骨干和后备干部。 第九条 培训目的：通过培训使中层管理人员和职能业务骨干更好地 理解和执行公司高层管理团队的决策并高效执行，具备多方面的才干和更高水 平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平、业务技能，完成部门管理 同时为公司决策层培养接班人。 第十条 一、 培训内容 管理基本知识与技能：管理学、财务管理、工程管理、营销管理、 组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。 二、 业务知识与技能：负责的业务领域的知识与技能。 三、 工作改进：工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。 四、 其他培训。 第十一条 一、 培训方式 在职开发提供机会让具备潜力的中层管理人员和职能业务骨干承 担更大的责任，以增长才干，培养领导能力。 二、 “请进来、走出去”式培训：结合公司自身的业务发展，外请行 业专 家讲课或到先进公司参观学习、交流经验。 三、 内部研讨：公司组织内部研讨活动，鼓励中层管理人员和职能业 务骨干研讨公司的经营管理问题，如管理专题研讨等。 四、 轮岗任职：安排有培养前途的中层管理人员职能业务骨干在公司 的各管理岗位轮流任职。 五、 脱产培训：选送有培养前途的中层管理人员、职能业务骨干到专 业培训机构或者高等院校进行管理培训。 27 ****有限公司员工培训体系方案 第 四 章 员 工 及 相 关 岗 位 的 培 训 第十二条 包括各部门基层员工、置业顾问、客服等相关岗位的员工。 第十三条 培训目的：提高员工的专业技术水平和业务能力，掌握本 专业的新知识和新技术，同时培养自信心和团队合作精神。 第十四条 培训内容：针对员工岗位职责、专业技能、业务流程等进 行反复强化培训, 以使员工在充分掌握理论知识的基础上, 能自由地应用、发 挥。根据员工的具体专业要求，培养具有较高能力和素质的专业技术和综合管 理人材。 一、 任职资格、履职考核、必备技术知识和岗位职责培训 由于工作的调动、晋级（如：置业顾问晋升为案场主管等），员工面临从 未接触的专业领域，需要接受新的专业教育、任职资格和相应岗位职责等内容 的培训，以适应新的工作要求。 二、 专业知识、技能和技术的培训 根据公司发展的需要，专业技术人员需要更新专业知识，掌握新的工作技 能。通过参加研讨班、进修班、技术和岗位培训、同行业交流或其他形式，学 习在公司内难以获取的知识和新技术。研修结束后，承担向公司传播交流、介 绍的任务。 三、 有关资格证书方面的培训 诸如工程类系列职称（如：工程师等），公司鼓励对员工依靠自身努力， 取得国家或地方正式资格的行为予以表彰奖励，以此作为职业通道晋升的条件 之一。 第十五条 一、 培训方式 专题培训：根据不同的业务性质，选派员工参加各类公司内部或 外部举办的专题培训班。 二、 脱产进修：选派员工去高等院校、研修班脱产进修，以培养公司 紧缺的专业技术技术人员。 三、 参加事业部和集团先关岗位交流培训； 四、 同行业技术交流； 28 ****有限公司员工培训体系方案 五、 其他培训。 第 四 部 分 专 题 专 项 培 训 管 理 办 法 第 一 章 第一条 总 则 第二条 本办法适用于****有限公司（以下简称公司）全体员工。 培训目的：保证集团、事业部各项专题学习的顺利实施，以 及阶段性岗位需求和提升的专项培训。 第三条 培训的内容包括： 一、 对各部门主要部门和人员实施的相关培训； 二、 涉及全公司范围的培训，如：开展“势在人为”、“六个倡导反 对”专题全员的培训； 三、 企业信息化专项培训。如：企业信息化建设专项系列培训，如OA 办公系统等；为适应形势，响应事业部和集团号召开展的各种专题专项培训； 四、 战略性培训，如：特殊人才培训； 五、 企业文化培训，如：公司为建设企业文化，在一定阶段开展的专 项培训； 六、 重点客户专项培训，如：某一阶段公司为新产品推广而在客户中 间开展的专项培训； 七、 公司高层认为有必要进行的各种专题专项培训等； 八、 针对培训师的专项培训； 九、 其他专题专项培训。 （注：培训体系未覆盖的其他培训均可列入专题专项培训之列）。 第四条 专题专项培训计划：公司领导、行政人事部提出并由行政人事 部负责实施。 29 ****有限公司员工培训体系方案 第 二 章 专 题 专 项 培 训 的 组 织 与 管 理 第五条 专题专项培训由行政人事部负责组织与管理。 第六条 授课教师由公司高层、内外部培训师或其他行业专家担任 （具体见第一部分第十章）。 第七条 培训方式：专题讲座、专题研讨及其他方式。 - 30 - ****有限公司员工培训体系方案 第 五 部 分 员 工 外 派 培 训 管 理 办 法 第 一 章 总 则 第八条 本办法适用于****有限公司（以下简称公司）全体员工。 第九条 培训目的：通过外派培训，使公司员工学习先进技术、掌握 专业技能、提高管理水平。 第十条 外派培训的内容包括政府法令规定的、由政府单位主办及核 定的资格鉴定课程；特殊的专业知识或技能课程；各种取证考试；外出考察交 流学习；国内外MBA 进修培训，企业经理人员进修培训等。 第十一条 外派培训的形式分为全脱产、半脱产和在职培训。 第十二条 外派培训计划：公司行政人事部及各部门应于每年年底 提出外派培训计划并报批核准。临时外派项目，申请人需按正规的程序提出申 请，经部门经理、行政人事部经理审核公司主管领导批准后执行。 - 31 - ****有限公司员工培训体系方案 第 二 章 外 派 培 训 人 员 资 格 第十三条 参加外派培训人员的人事关系继续保留在本公司。 第十四条 参加外派培训人员应有为本公司长期服务的意愿。 第十五条 根据外派项目的具体要求，制定对外派人员关于学历、 能力等方面的资格要求，必要时通过考试进行选拔。 - 32 - ****有限公司员工培训体系方案 第 三 章 外 派 培 训 处 理 程 序 第十六条 外派培训人员分为指定、推荐及个人申请三种情况。 第十七条 对于公司具有能力组织内部培训的，从经济的角度出发 原则上不采取外训形式，凡参加外派进修培训人员均填写《员工外派培训申请 表》（详见附件3 ），由行政人事部进行资格审查公司主管领导审批后，方可 报名参加。 第十八条 学历教育须根据公司人才培训计划和工作需要，按照专业 对口或相关专业的原则，由个人提出申请，并填写《员工外派培训申请表》 （详见附件3 ），由行政人事部进行资格审查并经总经理办公会讨论后方可报 名参加，并按相关规定签订员工培训协议书。 第十九条 外派培训人员与公司签订培训合同后，其人事关系由行政 人事部管理，工资待遇按合同执行。 第二十条 外派培训结束后，外派培训人员应于返回公司七日内将外 派培训期间所填写的学习日志或者相关记录交行政人事部。个人参加培训学习 结束后，须持结业证、考试成绩或其他证明材料到行政人事部登记备案。 第二十一条 外派培训人员的费用报销须在返回公司 总填写明细，由行政人事部审核登记后办理报销手续。 - 33 - 日内汇 ****有限公司员工培训体系方案 第 四 章 第二十二条 外 派 培 训 人 员 工 资 进修人员若申请半脱产、全脱产进修，期间的薪酬发放标 准依公司相关薪酬管理制度执行。 - 34 - ****有限公司员工培训体系方案 第六部分 培训流程图及其说明 培训流程图 35 ****有限公司员工培训体系方案 培训计划及执行流程说明 流程 步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 1 行政人事部根据公司计划通知各个部门编制部门培训需求计划 通知 2 各个部门根据部门工作要求编制各自的培训需求计划 部门需求培训计 划 3 行政人事部根据各个部门报送的计划，汇总编制城市公司培训需求计划 集团公司培训需 求计划 4 由城市公司领导进行审批 审批结果 5 各有关部门申报的临时性预算内培训需求计划。由行政人事部审批 部门需求培训计 划 审批结果 6 各有关部门申报的临时性预算外或计划外培训需求计划，由行政人事部审核 并报城市公司领导批准 部门需求培训计 划 审批记过 7 根据审批意见，行政人事部以文件的形式下达至各部门 8 行政人事部根据培训课程和业务情况联系培训讲师 9 行政人事部根据培训计划组织相关部门员工参加培训，并根据质量体系要求 填写培训记录表 培训记录表 10 年末，行政人事部负责对年度集团公司培训的有效性进行评估，并做出年度 培训工作总结 有效性评价表 年度培训工作总 结 部门培训需求计 划 文件 36 相关表单 ****有限公司员工培训体系方案 第七部分 附件 1 附件 培训需求调查表 姓名 部门 职务 学历 工作任务: 自我评价（培训理由）： 个人培训需求: 培训项目 培训方式 注:培训方式指在职、脱产、半脱产、业余 - 37 - 培训时间 ****有限公司员工培训体系方案 附件 2 计划外部门培训申请表 部门： 申请人姓名 培训费用预算/来源 培训项目 申请培训理由： 申请培训内容： 培训方式和时间： 培训目标： 拟参加培训人员名单： 行政人事部经理意见： 签名： 年 月 日 总经理意见： 签名： 年 38 月 日 ****有限公司员工培训体系方案 附件 3 员工外派培训申请表 部门： 申请人姓名 年龄 职务 性别 学历 培训起止时间 培训课程 培训经费预算 申请理由： 申请人签字： 年 月 日 培训项目要求： 自我评价： 部门经理意见： 签名： 年 月 日 月 日 行政人事部经理意见： 签名： 年 总经理意见： 签名： 年 39 月 日 ****有限公司员工培训体系方案 附件 4 培训主办部门 员工培训考核记录 培训日期 培训课时 培训内容： 主要讲课人员 姓名 职务 职称 受培训人员及培训前岗位： 40 授课内容 ****有限公司员工培训体系方案 考核结果： 用人部门负责人/日期： 行政人事部负责人/日期： 41 ****有限公司员工培训体系方案 附件 5 部门： 在职培训总结表 经办人： 年 月 日 课程名称 课程编号 举办日期 培训时数 参加人数 预算金额 实际金额 异常说明 计划 实际 培 训 费 用 讲课费 教材费 其他 合计 部门 培训 总结 签字： 年 月 日 行政 人事 部评 签字： 价 月 42 日 年 ****有限公司员工培训体系方案 附件 6 培训工作评价表 培训项目 培训师 对老师 的评价 培训方式 老师敬业程度 □优 □好 □尚可 □劣 讲授水平 □优 □好 □尚可 □劣 讲授方式 □十分生动 □生动 □一般 □不生动 联系实际 □联系密切 □有些联系 □无联系 老师对员工要求 □非常严格 □严格 教材适用性 □适用 □基本适用 □不适用 教材难度 □较难 □适中 □较简单 教材逻辑性 □合理 □适中 □不合理 培训内容 □优 □好 □尚可 □劣 对培训组织 培训方式 □优 □好 □尚可 □劣 者的评价 培训时间 □太长 培训设施 □优 □好 □尚可 □劣 培训收获 □较大 □一般 □较少 □无 对教材 的评价 □适合 □不严格 □不足 建议: 学员姓名： 所在部门： 43 年 月 日 ****有限公司员工培训体系方案 附件 7 申请部门： 在岗培训费用申请单 年 月 日 课程名称 课时 参加培训人员姓名： 费用预算合计： 其中： 讲课费 教材费 其他费用 申请部门经理 签字： 年 月 日 行政人事部 签 字： 年 月 日 财务部经理 签字： 年 月 日 城市公司总经理 签字： 年 44 月 日 ****有限公司员工培训体系方案 附件 8 员工培训签到表 日期：年 月 日 课程内容： 培训主办部门： 讲师： 上课时间：自 年 月 日 时 到 月 日 时 分 序号 年 部门 分 姓名 序号 1 21 2 22 3 23 4 24 5 25 6 26 7 27 8 28 9 29 10 30 11 31 12 32 13 33 14 34 15 35 16 36 17 37 18 38 19 39 20 40 45 部门 姓名
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“大学生培训基地竞选”和培训方案
XXX“大学生培训基地竞选”方案 一、 竞选培训基地优势 1.市场环境 “环境可以改变人、塑造人”，环境是人才成长的决定因素。公司要发展，必须依靠大量的人 才；人才能否良性成长，又取决于适宜的社会环境。 广州是广东省省会，做为全国重点特级城市之一，是中国改革开放的前沿阵地，也是第 16 届 亚洲运动会承办城市。广州经济发达，商业氛围浓厚，历来都是各商家必争之地。这座城市充满着 智慧、活力与机遇，激发着人们积极进取、奋力拼搏。因此，广州拥有先进的思想引导人、拥有肥 沃的土壤培育人，对于新生人才来说这恰恰是他们所需要的。 2.工作氛围 进入 2010 年，在总部各级领导的关怀下，广州办事处从终端销售人员到内部管理人员，都有 进行了一次大的调整。经过近半年时间的调整，目前办事处人员工作状态、心态都有了较大的改变 呈现出一种积极向上的良好发展态势。公司人员以往的惯性抱怨声平息了，重组后的促销团队销 售激情高昂，门店销售占比在逐步提升，也扭转了客户对我司品牌惯性的不良看法，赢得了应有 的尊重。同时，通过办事处一系列的针对终端人员激励政策，也刺激着、冲击着我们的销售团队不 断的在创造新的业绩。 二、实战培训方案 1、培训负责人 业务知识：XXX 市场知识：XXX 办事处负责人 市场部负责人 2、培训推进计划 月份 9月 （9 月 10 日-9 月 26 日） 10 月 （9 月 27 日-10 月 26 日） 周次 第一周 第一周 第二周 第二周 第三周 第三周 第四周 第四周 第四周 第一周 第一周 第二周 第二周 第三周 第三周 第四周 第四周 培训项目 产品知识 业务基础知识 产品讲解技巧 苏宁业务流程 拦截技巧 国美业务流程 拦截技巧 地方连锁业务流程 心态引导培训 认识终端 业务沟通技巧理论 认识终端 业务沟通技巧理论 终端形象 业务沟通技巧实战 终端形象 业务沟通技巧实战 负责人 市场部负责人 办事处负责人 区域 HR 市场部负责人 办事处负责人 备注 11 月 （10 月 27 日-11 月 26 日） 第四周 第一周 第一周 第二周 第二周 第三周 第三周 第四周 第四周 第四周 管理意识培训 促销方案理论 业务完整流程实战 促销方案理论 业务完整流程实战 独立策划活动方案 业务完整流程实战 独立完成一场促销活动 业务完整流程实战 管理意识培训 区域 HR 市场部负责人 办事处负责人 区域 HR 3、培训目标 通过一线销售实战的培训，达到磨炼意志品质和心态的目的，让学员能较好的掌握产品知识、 销售技能，坚定与同方共同发展的信心，为同方营销队伍输送新鲜血液。 三、带队老师综合素质和能力 1、XXX 主要负责业务知识及管理方面的培训。1998 年起入职 TCL，有着 12 年的品牌家电营销管理经 验。曾经担任过福建 TCL 多个地区的分支机构业务负责人，有着较好的团队管理经验。在 TCL 的将 近 10 年的工作时间里中所带领的业务团队中也涌现出多个业务管理人才，且现在大都担任了福 建 TCL 销售公司的经营部经理和办事处经理。2001 年参加了为期 2 个月的 TCL 集团第三期经理人 培训班，并以较好的成绩毕业，有着一定的管理培训能力。2006 年 12 月入职清华同方，在福建分 部担任了 3 年的分部负责人，对福建清华同方的业绩开展和团队建设做出了较大的贡献。2010 年 2 月调任广州办事处负责人。在接手办事处工作后，面对着百废待兴的市场和人心涣散的团队，没 有产生畏难心理，从一点一滴的基础工作入手，重组团队，重整市场，安抚人心，出台各项激励 措施，做到人尽其责,奖罚分明。在较短的时间内业绩取得的较大的进步，中怡康市场数据从接手 时的 0.1%增长到目前的 1.5%，同时也得到了公司领导和行内客户的认可和赞许。 2、XXX 主要负责市场知识培训。2002 年 5 月加入清华同方深圳商场部，经过四年的“销售一线”的励 炼，使其积累了丰富的终端经验，更全面的了解了同方的企业文化、更熟练的掌握了产品知识。当 时在深圳商场部的销售业绩一直位列前茅，成为销售队伍的骨干份子，负责终端人员实战技巧的 培训； 2006 年公司在公司大范围拓展业务时，桂康险从深圳调往刚成立不久的厦门办事处。按照总 部当时的指导思想，先后在泉州、福州负责业务拓展工作，从“一片空白”市场状况到三个月内同 方产品进驻苏宁、永乐、国美、好又多、家乐福等大型连锁 90%以上的门店。在各商业体系操作中， 让他在一个全新的层面励炼了自己，也提升了个人的综合素质。在终端促销人员的管理中，能站在 一个全新的高度挑战自我、超越自我，也提高了个人的团队管理能力，高度了解市场工作必须从细 节出发，主要做好：终端管理、团队建设、活动策划及监控、人员培训。有了这段经历，让他从“销 售人才”向“管理人才”的转型中得到了实质性突破和提升。 在同方工作的八个年头里，桂康险对同方有了一种特殊的感情，也使得他对同方的企业文化 有了更深刻、更独特的理解：“承担、探索、超越”--做事的准则，作为一家高校背景的高科技上市 企业，同方承担着“科教兴国”的重任，这是企业的发展战略，同时也需要公司每一位员工都有 承担这份责任的信念，坚持一路走下去；公司在快速成长，眼前并没有现成可循的道路，每一个 员工都还有许多事情不会做，因此应该具有一种探索的精神，"地上本没有路，走的人多了，也就 成了一条路"。做事的过程中，一方面要不断探索新路，不断学习，另一方面要善于总结，创新的 模式，企业的独特管理，都是在不断的探索中总结出的经验，而这些经验为同方构筑了一条高科 技产业发展之路。“忠诚、责任、价值”--做人的准则，针对个人而言，对企业要做到忠诚，责任和 价值等同，在企业里始终强调的就是责任。大家都在讲个人价值，企业也在讲企业的价值。个人和 企业的价值最重要的实质是相同的，就是其所承担的责任的大小。不承担责任，就没有价值，这是 企业里所要树立的这样一种文化认同。这种文化认同也激励着他从“终端销售”到“营销管理”一 路上坚持不懈，自始自终从未动摇过。 2007 年 6 月根据个人能力及专长，XXX 调任福建分部市场部主管。由于有了前期较扎实的工 作经历作为基础，在市场前端及一线促销人员培训工作这块操作起来得心应手，并且能够很好的 领会领导的工作意图，在短期内迅速改变了市场部的工作效率及成果。 2010 年 3 月调任广州办事处市场部经理，与办事处负责人一起共同面对崭新且充满挑战的市 场，工作努力，方法得当，能很好的配合业务团队开展各项活动，成绩显著。 他个人在同方的成长历程，其实就是对同方企业文化高度认同、高度忠诚的践行的过程，这本 身对予现在刚刚踏入社会的实习大学生来说就是一个很好的鲜活例子。 一个人的职业生涯中只有努力付出才会有丰厚的回报。我们认为广州办事处做为总部大学生培 训基地是合适的，我们广州办事处的全体同仁也一定会给予新入职的大学生一个良好的思想引导， 一个正确的人生观培养，一个科学的学习技巧，一个积极向上的学习氛围，以期能他们能迅速成 长，为同方多媒体产业的发展添砖加瓦。 敬请领导审核并给予支持！ 营销中心广州办事处 2010 年 9 月 1 日
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名企礼仪培训方案
首先随着公司的成长以及一些业务上的不断成熟，所接触客户的层面也有所提高，作 为我们公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当我们所面对的客户层次越来越高 的时候，我们自身的素质和修养也一定要跟得上来，这样，在客户心理，才会有一个积极 的公司形象。这也是我们这次培训的最终目的。 在这次培训课程结束的时候，大家会学到： 在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体； 当我们要接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几 个方面； 以及我们与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作 介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当你们相互交换名 片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。 礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们公司对员工的要求，在这里主要抓住 交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪. 一、个人礼仪 个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处 现精神，举止言谈见文化。 1. 个人仪表。 男士面容仪表: 应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要 经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、 大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准） 女士面容仪表: 1) 1) 化妆的浓淡要考虑时间场合的问题， 在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍 白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。 2) 2) 在公共场所，不能当众化妆或补装。 尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活 动的女士的装扮。 2. 个人服饰。 男士着装礼仪: 总结： 男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为 原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合， 则应穿礼服或西服。 1）西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意 一忌 西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）； 二忌 衬衫放在西裤外； 三忌 不扣衬衫纽扣； 五忌 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊； 六忌 领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）； （袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调） 女士着装礼仪: 在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方 的服装 鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚 趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。 3. 个人举止礼仪。 站姿: 男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。 女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的 45 度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈 丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。 另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。 坐姿: 与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。 正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身 与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说 话者。 总结： 总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双 腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延 长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手 可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另 外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无 论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。 4. 个人举止行为的各种禁忌 1) 1) 在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷 嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之) 2) 2) 公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖 耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成） 3) 3) 参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、 洋葱） 4) 4) 在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。 二、社交礼仪 1. 握手礼仪。 与女士握手应注意的礼节。 与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手， 也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手， 是不太适宜的。 与长辈或贵宾握手的礼仪。 对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的 表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重 2. 介绍礼仪. “介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起 良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本. 正式介绍。 一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈 的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。 非正式介绍， 是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果 大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然 后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。 3. 名片礼仪。 1) 1) 职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片. 2) 2) 递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本 人姓名. 3) 3) 双手接受对方名片. 4) 4) 客人递名片时,应站起来接受. 5) 5) 接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏 起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便. 注意不要犯以下错误: 1) 1) 在客人面前慌忙翻找名片 1) 2) 在后裤兜掏名片 2) 3) 递名片时不说姓名 3) 4) 把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度. 4. 引导客人要领 ： 1) 1) 引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行. 2) 2) 在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知 3) 3) 在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方 4) 4) 在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门, 客人先进,自己后进 5. 接待来访礼仪 1) 1) 将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧 为上座；门的正对面为上座） 2) 2) 送茶者在进入接待室前应敲门. 3) 3) 每杯茶以 2/3 为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人 的右手上方，女士、长者先敬。 4) 4) 不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不 卫生。 5) 5) 离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼. 6) 6) 当来访者是上级，你要站起来握手 7) 7) 接待来访者时，手机应静音。 三、公务礼仪 1. 上岗礼仪 1) 1) 全面了解公司的各种规章制度。 2) 2) 了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。 3) 3) 当你有困难时不要不好意思求助他人 4) 4) 被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏 2. 拜访礼仪 1) 1) 最重要的拜访礼仪是准时赴约。 2) 2) 与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍 3) 3) 谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。 4) 4) 应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。 3. 赴宴礼仪 1) 1) 必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。 2) 2) 要按主人邀请的时间准时赴宴。 3) 3) 当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼， 4) 4) 入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派 5) 5) 用餐一般是主人示意开始后方可进行 6) 6) 宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和 主宾先起身离席。 4. 汇报工作礼仪 1) 1) 尊守时间，不可失约 2) 2) 轻轻敲门，经允许后才能进门。 3) 3) 工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。 4) 4) 汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。 5. 听取汇报时的礼仪 1) 1) 尊守时间，不可失约 2) 2) 应及时招呼汇报者进门入座 3) 3) 要善于听 4) 4) 不要随意批评、拍板，要先思而后言。 6. 办公室礼仪 要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 在办公室上班要做到“六不”、“四要” “六不” 不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话， 不打听探究别人隐秘。 “四要” 办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
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企业经理人培训方案如何设计？
第1页共2页 企业经理人培训方案如何设计？ 对于现代企业而言，职业经理人是企业发展战略的制定者和实施者。经理人对企业的影 响是关键性的，这个群体决定着企业的方向和未来竞争力的形成。对于企业来说，一个坚强 有力的经理人团队是其健康发展的重要保障。实践证明，每一个成功的企业，其背后都离不 开一个优秀的职业经理人团队的支持。随着经济社会的发展，企业规模不断扩大，管理层的 职业化成为一个必然的趋势。各个行业里都急需大量的职业经理人来充实自身的管理团队。 在我国，各个行业正处于经济转型、行业升级阶段，引进职业化的管理团队对于企业完成升 级应对外部挑战具有重要的意义。优秀的职业经理人已经成为企业竞相追逐的战略性资源。 拥有众多优秀的人才是企业生存发展的重要基础。在企业竞争中，往往最后比拼的就是 人才。现代企业扩充自身人才储备的方式主要有两种：一是招聘，二是培训。招聘是目前众 多中小企业更加倾向的一个选项，对于急需人才补充的企业来说，招聘是短期内就能见效的 一个选项。但是从企业长远发展的角度考虑，进行内部员工的培训是保证稳定人才供应的必 然选项。企业必须把对于员工的培训提高到战略的角度。 职业的企业经理人培训课程因此应运而生。如何科学合理地设计企业经理人培训课程， 使每一个参加课程的经理人都能承当其现代企业管理的重任，同时又能适应瞬息万变的市场 需求，敏锐地把握时代脉搏，为企业的健康发展起到关键的作用成为了摆在每一个 HR 面前 的现实问题。 对此，我们华恒智信结合以往的咨询和培训经验提出企业经理的培训课程一般从以下三 个角度分析和设计比较好： 第一个角度——组织职责的角度：结合管理者的职责一条一条分析所需要的核心技能和 要点，并对现在的管理者进行评估，看看不足之处，形成培训的科目。 把企业比作是一艘大船的话，职业经理人就是这艘大船的船长。职业经理人是现代企业 的直接掌控者，他们直接服务于企业的所有者，负责参与制定企业的发展战略，同时又是其 发展战略的直接实施者和评估者，在整个企业中处于一人之下万人之上的地位。一个优秀的 管理者是一个组织良好运行与发展的重要保证。这要求管理者对于其自身的职责有着清晰的 认识，对于自己和整个组织的发展具有高度的责任感与使命感。 对于不同企业里，以及同企业内部不同部门的经理人来说其基本职责各不相同，在进行 经理人课程培训时要有针对性的分析其职责所需要的核心技能所在，结合不同企业现状和被 培训经理人的个人情况，在课程设计的过程中应该体现因地制宜的思想，形成针对性的培训 科目。 人力资源专家——华恒智信 第2页共2页 第二个角度——组织定位角度：主要从整个企业经营价值链角度分析各个干部的角色定 位。 价值链分析法是一种寻求确定企业竞争优势的工具，分为企业内部价值链分析与企业外 部价值链分析两种，更多注重于企业内部活动的价值产生。价值链的分析对于企业内部部门 的定位，角色分配等具有重要的指导意义。 职业经理人根据不同的部门所属，其在岗位职责上所扮演的角色也有所不同，可能有的 偏向技术支持，而有的又偏向资源整合。现代企业是个复杂精密的整体，需要各个部门通力 合作才能良好运行，作为各个部门领导者的职业经理人就需要一种可以俯视全局的大局观， 清晰的认识到自己以及自己所属部门在企业内部的价值所在。只有这样才能更好的履行自己 的职责。在设计经理人培训课程时可以考虑通过这个角度来形成核心培训课程，从而提高管 理者的职业技能和素养。 第三个角度——核心竞争力角度：主要从组织发展的核心竞争能力视角进行分析，用鱼 骨图的方式提出核心能力与要求，这是干部未来提升的培训课程。 企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？企业面临什么竞争？企业如何保持行业地 位？这些问题都涉及同一个概念---企业核心竞争力。普拉哈德和哈默尔在 1990 年时首次提 出了企业核心竞争力这一概念，这一概念一经提起就引起了企业界的广泛认可。核心竞争力 是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域 一流水平、具有明显优势的能力。简单的说，就是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手 效仿、能带来超额利润的能力。而鱼骨图是日本管理大师石川馨提出的一种方便有效的原因 分析法。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称作因果图。鱼骨图倡导的是 头脑风暴法，它是一种通过集思广益，发挥团体智慧，从不同角度找出问题所有原因或构成 要素的会议方法。鱼骨图有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。企业需要通过 这一方式来寻找其核心竞争力所在，以保持自身发展。 企业经理人的一个重要职责所在就是保持和提升企业的核心竞争力。在培养经理人的课 程设计时要充分考虑核心竞争力的因素，让经理人的课程符合核心竞争力的要求 以上，通过组织职责、组织定位以及核心竞争力这三个方面的组合，一般可以形成适合 不同企业的企业经理的培训课题内容。 人力资源专家——华恒智信
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【人资开发规划】新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 Page 1/8 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 Page 2/8 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 Page 3/8 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） Page 4/8 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 表格一 七、部门新员工培训所需表格 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 就 职 前 培 训 完成确认（负责人签 名） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 Page 5/8 1 为新员工指定工作导师 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ Page 6/8 d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 表三 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------Page 7/8 3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期： Page 8/8
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2015年培训方案
2015 年度培训预案及实施细则 以公司 2015 年经营发展战略为准则，为适应企业现实需求和发展需要，大 力开展员工培训、持续提升员工全面职业素质和企业文化的认同，通过建立企业 大学把企业建成学习型组织，通过提高企业核心竞争力，从而最终实现企业与 员工“双赢”，是企业获得发展的最根本手段，特制定本方案。 一、 培训目的 什么是吸引人才、留住好员工的工具呢？除了高薪之外，现在的人才越来越 注重企业所提供的培训机会和成长空间。有人说“培训是员工最好的福利”，优 秀的人才十分注意自己的不断学习和成长，即是发挥个人才智的平台，也是不 断锻炼成长的平台。通过建立企业型学习平台可以有效的提高团队的综合素质， 对新技术、新产品提升的需求，树立企业形象，传播企业文化，更是搭建沟通的 平台。从以下三个目的为出发点展开： 1. 培养人才 2. 推动企业转型及文化变革 3. 满足企业对技术提升的需求 二、 培训需求 通过培训，解决不同层面存在的不同问题，增强员工对企业的认同和归属 感，提高组织和个人的应变、适应能力，提高工作绩效水平和工作能力。 组织分析：依据公司战略要求和未来发展对管理者的领导决策能力和团队、 业务的管理能力提出更高要求，从而建立高效管理团队、管理技能的提升及后备 人员的培养。 任务分析：依据公司成长需要提供各种业务技术与管理能力。 人员分析：依据员工日常工作表现及员工职业发展，通过新员工试用期培 训、员工职业素质培训、岗位技能进阶培训、重要关键岗位人员培养。 三、 公司在职人员分析 学历分布情况如图： 1 四、 工作开展思路 2015 年整体的培训思路以提升员工整体“管理能力”和“业务技能”水 平为主，调动员工学习积极性为辅，采用“奖励机制”促进员工知识的渴望， 通过这三个方面有序地开展，建立“企业图书馆”、“电子学习平台”、 “OJT 导师”三个学习型平台，结合传统的培训方式通过“管理类培训、技 能类培训、岗位练兵”等内容的组织学习，从解决现有问题为切入点，有侧 重有步骤开展不同层面、不同需求的培训，结合“奖励机制”培养员工从填 鸭式学习转变自我学习营造整体的学习氛围，从而提升整体管理及业务技能 水平。 五、 1. 三个方面 管理能力： 高层：领导力、决策力、影响力、个性化需求、文化研讨 中层：管理业务、管理团队、文化的理解和认同 基层：业务能力、自我管理、员工督导、文化的理解和认同 注：高层和中层的管理能力培训均以集团培训为主。 2. 业务技能： 财务管理：内部控制与风险管理、现金流量与营运资本管理、成本分 析与控制。 人力资源管理：绩效管理、培训管理、劳动合同法律法规、招聘管理 行政管理：行政 6S 管理、商务礼仪管理 2 市场管理：客户关系维护、市场营销管理、法律法规 生产管理：规范解读、案例研讨、软件培训 审图管理：报告规范化管理、审图要点等 3. 奖励机制 资质证书所需注册证书情况如图： 从以上数据看来相关专业的注册证书（注册建筑师、注册岩土工程师、注册 公用设备工程师（动力/暖通/电气/给排水、注册结构师、注册城市规划师、注册造 价工程师、注册咨询工程师等）在现有在职人员里呈“零”状态，企业资质变更 等均采用外聘形式获得，为了及时的迎合国家政策发展趋势及改变企业现状， 降低此方面产生的开支，开通职称、注册证书学习平台，鼓励在职员工积极参加 相关专业的学习并考取注册证书，公司将以市场价的 90 %使用。 1. 注册证书方面：凡通过相关专业注册证书考试的在职员工，公司将为员 工提供专项培训费用（按比例报销培训费、参考书及报名费），对其进 行专业培训，双方订立专项协议，约定服务期。 2. 职称评定方面： 论文发表：公司将联系专业性的杂志沟通，商议有关论文发表有关事 宜，为员工在论文发表方面提供优势； 报名费：对于符合职称评定的在职员工，无论初级、中级、高级的报名 费均有公司支付。 3 六、 三个平台 1. 企业图书库：建立企业图书馆以不同类型的书籍，如管理类、心理类、 沟通类、营销类、财经类、生产类规范等即调动员工学习能动性，又丰富员工 的业余生活。通过图书馆的建立令员工吸收不同层面的知识，为日后建立规 范化公司奠定基础。（起动资金及数量：第一年初次建立企业图书馆，除生 产类用书外，启动资金为 1000 元，购书量 30 本左右，每年新增书籍 20 本 左右，资金 500 元）。 2. 电子学习平台：集团在 2014 年 12 月 20 日已建立了电子学习平台，借 用集团平台分享知识提升进步； 购置相关资质的培训课件供在职人员学习。 3. OJT 导师平台：以部门为单位建立互助学习平台，部门经理为组长带领 其他成员，通过实践模拟、案例研讨、互动教学等实效性教育手段，培养技 术型人才，每个月每组成员均以读书笔记的方式，向组长提交学习心得并 由组长挑选最佳心得由行政人事部发布群共享中，满足人们终身学习需要 的一种新教育培训体系。 七、 课程内容 1. 职业素质类：新员工入职培训、职业素质及职业规划、团队凝聚力、商务 礼仪、质量体系文件、防火防盗安全培训等。 2. 专业技能类：规范解读、计算方法、软件学习、行业分析、法律法规、职称 考试等。 3. 岗位练兵：演讲比赛、广联达竞技、施工工艺及流程、方案汇报、角色互 换等。 4. 资质证书培训：注册造价工程师、公共设备给排水工程师、一级结构工 程师、岩土工程师资质方面的培训； 八、 培训计划及实施 职业素质类由行政人事部负责。专业技能和岗位练兵两类培训各部门负 责制定计划并实施，行政人事部负责跟踪培训开展情况。 九、 培训考核 为保证培训效的达成及培训资源投入的有效性，原则上所有培训项目 均需进行考核。针对不同的培训内容，考核要求设定如下： 1. 知识类：满意度调查问卷，心得报告，笔试等工具。 4 2. 专业技能类：现场实操、工作专案参与等工具。 3. 管理类（团队管理、业务管理）：心得报告、工作改善报告、转化为 内训课程。 5 附件：2015 年培训计划 1.职业素质培训 序号 课程名称 1 新员工入职培训 2 沟通技巧 课程内容 企业简介、企业历程、文化、人 事、行政、财务相关制度 培训对象 新入职员工 培训方式 内部/文件 传阅 主导部门 培训讲师 培训地点 培训时间 费用预算 行政人事部 会议室 不定期 0 全体员工 视频 行政人事部 会议室 4 月份 2000 全体员工 外部 行政人事部 会议室 5 月份 8000 会议室 7 月份 8000 圣德泉 2.7-2.8 14200 会议室 9 月份 2000 会议室 12 月份 0 会议室 12 月份 2400 以目标为导向，以人为中心， 3 目标管理 以成果为标准，而使组织和个 人取得最佳业绩的现代管理方 法 4 职业素质及职业规划 全体员工 外部 行政人事部 5 团队凝聚力 全体员工 体验式培训 行政人事部 6 商务礼仪 全体员工 内部 行政人事部 修正后质量体系中的贯标文件 全体员工（除财务） 内部 总工办 质量体系内审技能 内审员 内部 总工办 7 8 质量体系文件 《部门流程控制》 质量体系 《内审员培训》 举止、谈吐、会面、接电话、商务 谈判等 摩尔企业 王德东 6 9 安全培训 防火、防盗 全体员工 外部 行政人事部 外聘 会议室 9 月份 0 培训对象 培训方式 主导部门 培训讲师 培训地点 培训时间 费用预算 内部 道路所 王冬 会议室 外部 道路所 5000 2.专业技能培训 序号 课程名称 课程内容 1 分析 节点控制与工作思路上的分析 整个路网布局上分析节点的切 2 入点与方法 0 3 3P 模式工程的运作（排水） 外部 道路所 5000 4 交通分析 外部 道路所 5000 5 勘察内容的认知与运用 外部 道路所 5000 外部 交通规划所 外部 交通规划所 6000 内部 桥梁所 8900 李斯锋、李思慧、李燃 内部 技经所 0 李斯锋、李思慧、李燃 内部 技经所 0 6 规范宣贯 《城市道路交通标志和标线设 置规范》宣贯 1.30-2.1 6000 《城市交通规划与城市道路工 7 规范解读 程设计常见疑难问题解析研讨 会》 8 规范学习 9 计算方法 10 注意事项 《桥梁设计规范》 建设项目总投资的构成及各组 成部分费用的计算方法 道路、排水工程预算 7 后张法预应力空心板梁、钻孔 11 灌注桩基础型小桥 建设工程经济分析 李斯锋、李思慧、李燃 内部 技经所 0 李斯锋、李思慧、李燃 外部 技经所 3000 12 经济分析 13 建设工程量清单计价 李斯锋、李思慧、李燃 外部 技经所 2000 14 计算软件学习 李斯锋、李思慧、李燃 外部 技经所 0 15 审图报告规范化 规范审图报告 众合审图 2000 16 市政行业审图要点 审图角度、审图意见 众合审图 2000 17 劳动合同法律法规 劳动用工 0 房佳苹、张春华、樊淑芳 市政行业审图人员、房佳 苹、张春华、樊淑芳 赵静梅 外部 行政人事部 张宇琳、刘冰、赵静梅 内部 行政人事部 通过“整顿、清扫、清洁、整 18 行政 6S 管理 理、安全、素养”提高工作效 率、建立舒适办公环境、改善 4 月份 0 和提高企业形象等 19 会计继续教育 会计从业资格证继续教育费 赵芳菲、王新玉、张梅 外部 财务部 240 20 会计职称考试 报名费、培训费 赵芳菲、王新玉、张梅 外部 财务部 5250 3.岗位练兵 8 序号 名称 方式 参加人员 主导部门 场地 练兵时间 费用 全体员工 行政人事部 内部 10 月份 3000 李思慧 技经所 外部 500 实践 桥梁所全体 桥梁所 内部 500 外部 道路所 道路所 内部 项目、专业负责人 道路所 通过沟通技巧的培训、开展演 1 演讲比赛 讲比赛锻炼员工的表达沟通能 力 2 广联达竞技 3 计算软件 4 5 理论+实践 现场学习施工工艺及 流程 方案汇报 500 4 小时*5 天 500 4.企业文化活动 序号 主题 内容 时间 参加人员 费用预算 1 春季徒步 北湖公园 6 月末 全体人员 10000 2 篮球竟技 6 月份 自行组队参加 2000 3 羽毛球竞技 8 月份 自行参加 2000 9
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培训方案设计
培训方案设计 一．需求分析 二．确认培训目标 三．培训计划安排 四．培训组织分工 五．培训效果评估 需求分析 需求分析 针对人力资源部经理 我们访谈的中心是组织对新员工入职 培训的现状、不足，以及组织对新员工的能力要求。 针对财务部主任 我们访谈的中心是新员工入职后的适 应情况，以及业务能力掌握的时间长度？ 针对财务部 / 客服部员工 我们访谈的中心是新员工入职后的适 应情况，最想获知的信息、提升的能力以及对目前 已有培训的满意情况？ 组织 组织对目前新员工培训状况不太满意，鉴于时 间及成本限制，所以新员工培训一直比较简单。 组织希望新员工培训可以有一个比较规范的流 程，能一直沿用，并且能有效评估。目前公司 并没有针对新员工培训的评估措施。 另外，希望提高新员工的沟通技巧。主要针对 工作经验比较少的员工，提高其与上司沟通的 技巧以及沟通时的表达能力。 组织还希望通过新员工培训，增强员工的企业 归属感，更好地融入集体，并且加速融入企业 文化的过程。 业务部门 熟悉业务，尽快上手 融入企业大环境，融入团队，有团队合作 精神。 有针对性的培训新员工 提高培训的生动性，做到生动性与实用性 相结合。 提高员工的参与感与重视程度 提出一个可行性强的评估 员工 对进企业之后具体的工作要了解 对企业的制度文化，精神文化，需要了解 对周围一起工作的团队的同事的了解 对公司的软件硬件条件的了解 对在公司的职业发展前景的了解 对企业对员工的期盼，企业需要什么样的 员工的了解 培训目标 培训目标 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会 到归属感 加快新员工融入企业文化的过程 建立新员工培训标准流程 提高在职培训效果 提高新员工团队合作 提高新员工沟通能力 加强同事之间的关系 建立新员工培训评估体系 阶段 目的 时间 培训内容 第一阶段：入职 （ 0.5 天） 初步了解企 业规章制度 第一天 公司基本情况、办公环境 及制度简介 第二阶段：在职 培训（ 3 天） 业务技能培 训 第二天至第四天 岗位职责与任务 师带徒。 企业制度文化 演讲法 企业精神文化 观看宣传视频 企业文化契合。 头脑风暴 / 案 例分析 经验分享 讲座法 / 座谈 会 团队合作 以管理游戏为 主 沟通能力 主要采取演讲 法、行为示范 法 第三阶段：脱产 培训（ 1-2 天） 第四阶段：入 职面谈 （ 1-2 天） 企业文化 契合 & 入职首月月末 通用能力 培训 入职 60 天 HR 组织入职面谈，考察员 工业务技能、适应情况及 心理状况 培训形式 五、培训组织工作的分工 阶段 主要任务 负责部门 备注 前期准备 公司现状分析 公司各个部门 培训需求调查 访谈问卷的设计 与制作 HR 开展访谈 HR 访谈结果总结 HR 确立培训目标 HR 行业调查了解相 关培训信息 HR 培训计划书的编 写与修改 HR 培训课程设计 HR 确定培训师 HR 及其他业务部门 培训培训师 HR 或外部培训机构 培训对象及内容 的确定 培训效果评估 时间 表格 培训第二阶段 《培训满意度调查 表》 培训第二阶段 《新员工培训学习日 志》 培训第二阶段 《新员工在职培训评 估调查表》 操作 员工填写， 交所属部 时间 表格 培训第三阶段 《培训满意度调查 表》 培训第三阶段 《团队合作个人看法 及建议》 培训第三阶段 《企业文化个人感 想》 操作 员工填写，交 所属部门 培训师培训（ 1 天） 目的：由人力资源部门高级培训师给各部门培训 师进行培训，加强培训师自身的管理技能、交流 技能、分析问题和解决问题的能力、信息处理能 力，并向培训师传授如何提高被培训者在培训过 程中的参与程度以及融入程度。 培训形式：演讲法。由人力资源部门的高级培训 师了解各部门培训师将要进行培训的培训内容、 培训方法，利用一天的时间，根据所收集的信息， 为各部门培训师进行讲解培训。
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