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71_“5W+1H”目标管理法培训方案
生产现场“5S”管理法及办公室“5W+1H”目标管理法培训方 案 一、 时间:2007.11.10 日 12:00~16;00(初定) 二、 地点:办公室 三、 主讲:陈德忠 四、 参加人员:张雨松、范纳、朱进财、薛文敏、及办公室全员 五、“5S”概述 第二次世界大战几乎使“太平洋巨鲨”的经济崩溃,但大和民族永不言败、 脚踏实地、创新求实的传统和精神,激励着日本的企业孜孜不倦地去探求民族 复兴之路和企业成功之道。 针对当时日本企业普遍存在的“采购计划严重滞后、原材料/另部件错发、 误用现象较多”等问题,丰田公司运用《因果分析图》分析发现:原材料/另部 件、合格品与不合格品堆放混乱是造成错发/误用和工效低下的主要因素;加 之,堆码不整且无标准,这就给数量清点带来很大困难。为此,他们有的放矢 将“整理”、“整顿”(2S)作为生产现场管理的重点来抓,效果明显。很显 然,这就是“5S”的雏型。 伴随着丰田公司现场“2S”管理的成功,其他企业争相效仿并效果较好。可 一段时间后,日立电子发现,尽管他们的“2S”开展的相当不错,但质量问 题却还是频繁发生,生产成本的上升致使企业的市场竞争力下降,特别是对 东南亚诸国的销售量更是呈直线下降趋势。 为尽快提升企业竞争能力,日立公司不惜重金聘请管理专家进行现场诊断。 专家们认为:糟糕的现场环境不仅直接影响产品质量,还间接影响到员工的 情绪,致使质量问题增多;而设备/设施“带病”、“带伤”作业以及“跑、冒 滴、漏”则是污染环境、成本增加的主要因素。如此以来,产品的性价比无疑 下降,企业的市场竞争力自然下降。为此,日立公司对现场管理的内容进行了 扩展。在“2S”的基础上增加了“清扫”、“清洁”。后来又增加了“员工素 养”并大力推行,效果十分明显。 同时,管理专家发现“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”和“素养”五 个要素希腊语拼写的第一个字母均为“S”。故将现场管理简称为“5S”管理 法。 随着科技的进步,时代的发展,“5S”的内涵与内容也随之不断扩展、延伸 和增加。如:海尔公司就赋予了“5S”新的内涵。增加了“服务”这个要素。 由此可见,“5S”仅仅是现场管理的总称而已。结合自身实际,与时俱进,不 断地延伸和扩展“5S”的新内容、新内涵才是搞好生产现场管理的关键所在。 六、“5S”具体内容、内涵 1S(整理):是指首先将现场的物品分门别类的区分开来。关键就是要解决: 要——还是不要? 有用——还是无用? 常用——还是不常用? 对于不要/无用的物品,必须毫不犹豫地清理出现场,以便腾出有限的 场地存放与生产关系重大、关系密切的物品。 其次,根据已经分门别类出的物品种类以及未来生产需要量,对于有 限的场地、空间进行合理、有效地规划。其核心就是“五定一标”。即:1、划定 存放区域;2、指定物品具体存放位置;3、确定/统一物品名称;4、规定物品 数量;5、制定物品堆码标准。 第三,规划原则:通道畅通,取用方便,便于清点数量。 2S(整顿)——将整理好的物品按照 1S 既定的规划,对号入座。 3S(清扫)——对此应该不难理解。但须注意应在 1S 完成后或与其同步进 行。不仅要做好表面“文章”,关键是要做好“三扫”: 1、 扫灰——关于此点,众所周知。就是要将现场清扫干净。 2、 扫黑——采取“搬家式”方法,重点将现场所有卫生“死角”彻底清扫 干净,特别是设备/设施必须呈现出本色。 3、 扫怪——“怪”是指那些长期存在,目前仍在发生,但大家却“习以为 常 ,见怪不怪”甚至熟视无睹的怪现象如:漏水、漏油、漏气(一来浪 费资源、增加成本;二来污染环境)、线缆裸露(引发安全隐患)、设备/ 设施长期“带伤带病”生产(加速使用寿命的缩短,产品质量难以保 证)等等,这也就是我们常讲的“性价比”对此,必须彻底根治,以杜 绝/减少浪费,降低成本,防止污染,确保安全和产品质量。 4S(清洁)——就是对 1S、2S、3S 所取得的成果进行巩固和扩大。强调的是 “三随”、“三持”。即:随时、随地、随手进行保持/维持和持续改进。 5S(素养)——与我们通常所说“素质”相近,但却有本质区别。素质的重 点在“质”,着重于人的体质、文化程度和操作等基本技能。而素养则 是强调人通过后天训练形成的良好习惯(守时间、守规章、守标准)。可 见,素养是一项长期、艰苦的工作,没有严格、持续不断地督促和锻炼 是不行的。正所谓“训练有素”嘛! 6S(服务)——关于此点与传统意义上的服务有所不同。 它是一个全新的 管理理念。众所后知,我们每一个人无论是在生活中还是工作中都同时 扮演着“服务员”和“顾客”的双重角色,而且随着时间、场合的不同 而不停地转换。儿时我们面对父母,我们享受父母提供的一切服务,即 我们就是“顾客”。但如今我们面对自己的儿女,我们则又变成了“服 务员”。同理,在我们企业内部,每一道工序/每一个人也同样扮演着 “服务员”与“顾客”的双重角色。而且,这种角色只是相对的,暂时 的。并非绝对的一成不变的。例如:冷焊工段相对于生产、采购和技术等 部门,他是“客户”。若这些部门计划不周、效率低下,则不仅给冷焊 工段造成极大困难,而且还会导致其他工段/工序困难重重。而冷焊工 段相对于装配/油漆工段,其角色则便成了“服务员”,他的工作质量、 工作效率直接决定着后续工段甚至整个产品的质量和交期。由此可见, “服务”贯穿于整个企业运行的方方面面——产品的售前、售中、售后 及整个生产过程。 如果说产品质量是企业进入市场的“敲门砖”,那么,“服务”则是保 证产品质量,维系与顾客良好关系及巩固市场地位的强力链条。即:素 质是硬件,素养是软件。惟有首先做到“我为人人”,才能收到“人人 为我”的良好效果。 七、“5W+1H” “5W+1H” 同样起源于日本。如果说 5S 是侧重于生产现场管理,保证 中间环节有序、顺畅进行的有效手段。那么,“5W+1H”则是着重于 办公室特别是管理人员,是整个企业保持良性循环的基础保障。与当时 盛行欧美的“4M1E”管理法相比,“5W+1H”思路更为清晰,目标更 为明确,实际操作性更强。并且“国际标准化组织推出的“ISO9000 质 量管理和质量保证体系”、“ISO14000 环境管理和环境保护体系”以 及 欧 盟 最 新 推 出 的 “ ROLHS” 强 制 法 案 无 不 以 “ 5S” 、 “ 5W + 1H”、“4M1E”为基础。可见,日本在短短的五十年里能够迅速崛起, 成为仅次于超级大国美国的世界第二经济强国,其“日本造”在世界 上能够大行其道,除了其有别与其它国家的经营管理机制(有限入口、 弹性工资和终身就业)外“5S”、“5W+1H”可谓功不可没。 “5W+1H”是目标管理中六大要素第一个英文字母的缩写。具体内容 如下: 1W(WHAT)什么?什么事情?做什么?等等。 2W(WHERE)——哪里?,在哪里?在哪里做?等等。 3W(WHO)——谁?谁来做?以谁为主?谁来配合?谁来监督执行?谁来 检查、确认?出现新情况、新动向应该向谁汇报?由谁拍板定夺?完成 任务/达成目标后向谁回复?等等。 4W(WHEN)——时候。即:什么时候开始做?什么时候必须做到什么程 度/收到什么效果?是否需要分段实施?必须有明确的目标和准确的时 间。必须用数据讲话。 5W(WHY)——为什么?为什么要做?为什么要这样做而不是那样做? 如果不做/不这样做将会产生什么样的后果?既要知其然更要知其所以 然。只有事前与具体执行者/实施者充分交流、沟通,才能使实施者/执 行者目标明确,在执行/实施过程中精神饱满、心情愉悦地创造性工作, 从而收到事半功倍的效果,从而避免陷入“以己昏昏,使人昭昭”的 尴尬境地。 1H(HOW)——怎么?怎么做才效率高、质量好?怎么做才能使客户满意? 怎么处置才比较合理?对于这一目标管理的核心要素,在计划/方案/ 预案中应予以明确,使执行者/实施者真正握有一把解决问题的“金钥 匙”。 八、4M1E “4M1E“也是企业管理中五个要素英文第一个字母的缩写。即我们通 常所说的“人、机、料、法、环”。 1M——人。这是管理的核心。因为,人是第一生产力,而且是最活跃并且 起决定性作用的要素。 2M——机器。泛指生产设备/设施和工具。保持设备/设施/工具处于良好状 态是确保产品质量,提高工作效率必要和首要条件。正所谓“工欲善其 事,必先利其器”是也。 3M——物料。“兵马未动,粮草先行”。否则,“巧妇难为无米之炊”嘛! 4M——技术工艺保证(包括检测手段、测量仪器/工具)。养成“有法可依 有法必依、执法必严、违法严处”的良好风气。 1E——环境。维持整洁清爽的工作环境,营造轻松和谐的生活氛围是保持 生产/工作延续性、产品质量稳定性和企业运行的平稳性的重要前提和 坚实基础。 无须赘言,十年树木,百年树人。必须将“新理念、新技术、新工艺、新方 法、新知识”作为企业内部培训的一项重要内容并长期不懈地坚持下去 “猴子不上树,多敲几遍锣”嘛! 生产部 二 00 七年十一月七日 附注:此培训于 2007.11.14 上午在办公室进行。
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新员工培训方案
2016 年新员工职前培训方案 为规范公司新员工入职培训管理,使新员工能够尽快熟悉和适应 公司文化、制度和行为规范,了解企业情况及岗位情况,并快速地胜 任新的工作,以满足公司发展需要,打造一支高素质、高效率、高执 行力团队,使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力, 特制定本方案。 一、 培训目标 1、使新员工在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文 化等有一个全方位的了解,认识并认同公司的事业及企业文化,坚 定自己的职业选择,理解并接受公司的共同语言和行为规范,从而 树立统一的企业价值观念,行为模式。 2、让新员工了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职 业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础。 3、让新员工了解工作任务和工作目标,掌握工作要领、工作程 序和工作方法,以及成为优秀员工需要具备的专业素质、责任感、职 培训新员工解决问题的能力以及寻求帮助的方法。 4、使新员工增强安全意识,提高全员安全素质,掌握安全生产 的科学知识,不断提高安全管理水平和安全操作水平,增强自我防 护能力,实现安全生产。 二、培训内容 根据《2016 年培训工作计划》及公司新员工的培训需求,制定 2016 年新员工职前培训方案,培训时间安排详见附件 1《2016 年 新员工培训课程表》。 企业文化培训以介绍公司历史、企业文化为重点;厂规厂纪培训 主要学习公司规章制度;安全培训以新员工入厂安全教育培训为主; 技术培训主要是电厂生产工艺流程的介绍。 三、组织实施 根据部门职能分工,新员工厂规厂纪培训由人力资源部负责组织 实施,党群工作部、安全环保部、技术管理部及各车间协助完成。 四、工作要求 1、新员工必须按时参加培训,因故不能参加培训的,需向人力 资部提前请假; 2、参加培训人员应自觉遵守培训纪律,认真学习。不得迟到、早 退、上课不能睡觉、玩手机; 3、培训领导小组要加强监督,确保培训顺利实施。 五、培训考核 每项内容培训结束后都要进行试卷考核,60 分以上合格,考试 不合格者重新学习进行补考。不合格者一律不准上岗。 附件:1、《2016 年新员工培训课程表》 2、培训效果评价表 人力资源部 二○一六年六月十日 附 件 1: 2016 年 新 员 工 培 训 课 程 表 时 间 培 训 内 容 地 点 参 加 人 员 上 历 史 资 料 及 公 司 规 章 制 六 楼 新 员 午 度 学 习 工 室 7 月 11 日 下 企 业 文 化 学 习 午 六 楼 新 员 学 习 工 室 7 月 12 上 日 午 新 员 工 入 厂 安 全 教 育 六 楼 新 员 学 习 工 讲 课 人 培 训 备 方 法 注 室 下 新 员 工 入 厂 安 全 教 育 午 六 楼 新 员 学 习 工 室 上 新 员 工 入 厂 安 全 教 育 午 新 员 学 习 工 室 7 月 13 日 六 楼 下 新 员 工 入 厂 安 全 教 育 午 六 楼 新 员 学 习 工 室 7 月 14 上 电 厂 生 产 工 艺 流 程 介 绍 六 楼 新 员 日 午 ( 锅 炉 、 汽 机 ) 学 习 工 室 下 电 厂 生 产 工 艺 流 程 介 绍 六 楼 新 员 午 ( 电 气 、 热 工 ) 学 习 工 室 上 生 物 质 生 产 工 艺 流 程 介 六 楼 新 员 午 绍 、 脱 硫 学 习 工 室 7 月 15 日 下 午 化 验 、 考 试 六 楼 新 员 学 习 工 室 附件 2: 新员工培训效果评价表 培训内容 培训讲师 培训地点 1、 您认为此次新员工培训是否有价值? A、非常有价值 B、一般 C、没有价值 2、您对此次新员工培训组织是否满意? A、非常满意 B、一般 C、不满意 培训日期 D、有价值 D、满意 3、您对新员工培训工作的意见及建议? 4、在今后的工作中希望接受更多哪方面的培训? 签名处:
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 微信公众号:HR 资料,ID:hrziliao,专注整理 HR 精品资料,持续更新哦~ - 一、 新员工培训目的-------------------------------------------------------- 1 二、 新员工培训程序-------------------------------------------------------- 1 三、 新员工培训内容-------------------------------------------------------- 2 四、 新员工培训反馈与考核----------------------------------------------- 3 五、新员工培训教材-------------------------------------------------------- 3 六、新员工培训项目实施方案-------------------------------------------- 3 七、部门新员工培训所需填写需表格------------------------------------ 4 新员工岗位培训表(表一)----------------------------------------- - ---- 4 新员工岗位培训反馈表(表二)------------------------------------ ----- 5 新员工试用期内表现评估表(表三)----------------------------------- 6 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化,提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪,使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 三、新员工培训内容 1. 就职前培训 (部门经理负责) 到职前: 致新员工欢迎信 (人力资源部负责) 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 反馈与考核 反馈与考核 1 公司整体培训 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2. 部门岗位培训 (部门经理负责) 到职后第一天: 到人力资源部报到,进行新员工须知培训(人力资源部负责) 到部门报到,经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工,参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天: 一周内,部门经理与新员工进行非正式谈话,重申工作职责,谈论工作中 出现的问题,回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估,并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈,讨论试用期一个月来的表现,填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现,是否合适现在岗位,填 写试用期考核表,并与新员工就试用期考核表现谈话,告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3.公司整体培训:(人力资源部负责--不定期) 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放,回答新员工提出的问题 2 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 (到职后一周内) 公司整体培训当场评估表 (培训当天) 公司整体培训考核表 (培训当天) 新员工试用期内表现评估表 (到职后 30 天) 新员工试用期绩效考核表 (到职后 90 天) 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”,通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数,公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 3 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 (到职后第一周部门填写) 部门: 新员工姓名: 序号 培训内容 就 职 前 培 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 完成确认(负责人签 名) 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定工作导师 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工,参观世贸商城 训 1 2 部门结构与功能介绍,部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求,讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内,部门经理与新员工进行非正式谈话, 谈话记录: 重申工作职责,谈论工作中出现的问题,回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间(30 天后) 部门经理签名: 4 表格二 日期: 新员工岗位培训反馈表 (到职后新员工一周内填写) 部门: 新员工姓名: a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能? 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述? 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况? 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事? 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果? 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题,是否知道如何寻求帮助? 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训,并保证可以很好地完成任务? 是□ 否□ h) 在岗位培训中,可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中,希望接受更多以下方面的培训 5 表三 新员工试用期内表现评估表 (到职后 30 天部门填写) 新员工姓名: 部门: 职位: 1. 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价: 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------- 2. 新员工对公司的适应程度: 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3.新员工的工作能力: 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4.其他评价: 部门经理签名: 日期: 6
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新员工培训方案
新 员 工 培 训 方 案 阶 阶段时 项目内 对象 目 标 具体时间 段 间 容 学习内容 无 初试考察 应聘人 选拔复试 员 人员 面试 第一周 阶段 初试试后 通过初 考核应聘 学习、复 试的应 人员的学 试考察 聘人员 习力 入职 阶段 人力资源 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 第一天 第二天 第二周 人力资源 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 1、Own企业 文化(企业介 绍、核心理念 ) 2、own本岗位 专业业务 1、Own企业 文化(总裁开 班致辞、企业 发展史、核心 理念、行为规 范) 2、规章制度 3、TBC课程《 A15 商务礼仪 》 1、Own行业 及产品知识基 础2、Own竞 争对手介绍。 第二周 人力资源 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 第三天 1、TBC课程《 A61 时间管理 》 2、TBC《A07 有效沟通技巧 》 1、TBC《A84 人际关系》 第四天 入职 阶段 2、TBC《B02 如何打造高绩 效团队》 1、爱国主义教 育2、参观 第五天 考核本周所学 内容 人力资源 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 第六天 入职 阶段 第三周 第一天 执行力:TBC 面授 1、商业人格 2、结果导向 人力资源 试用期 部集中入 职业化 第二天 员工 职培训 执行力:TBC 面授 3、5I管理 4、开放分享 第三天 TBC《K27 压 力管 理》、TBC面 授现场压力测 试与技巧演练 入职 阶段 第三周 第四天 人力资源 第五天 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 第六天 职业生涯规划 基础与自我规 划 拓展训练 集中考核评价 第二周需要试 卷考试的知识 内容,并提交 心得体会 公司内几个核 心部门或者核 通过入 了解公司 轮岗 各业务流 心流程的具体 第四周— 职考核 产品熟悉 六周三个部门 实习 程轮岗体 运营方式、相 的试用 公司营运 或流程 阶段 第九周 验学习 关岗位业务知 期员工 流程 识、技巧 本岗位工 通过轮 本岗 了解并掌 第十周— 作实习( 岗实习 试用 握岗位业 一个月 行动学习 的试用 第十三周 阶段 务 ) 期员工 根据岗位说明 书或岗位胜任 力素质模型进 行的全方位知 识、技能、意 识掌握与提升 。 新 员 工 培 训 方 案 策 略 资源、方法、工 具 通过ELN的考试模 1、考试模块 块,对应聘人员的 2、基本素质测试试卷 胜任素质进行评估 3、专业技能测试卷 (基础专业知识技 能、基本素质) 通过ELN在线课程 内部课程库中的求职人 资源,考察应聘人 员学习资料库(自建课 员的快速学习能力 程库) (对业务的快速上 手能力) 考核评估 成 试卷 面试+试卷 果 选出合格参 加复试人选 选出通知入 职人员 1、开班仪式如果总 1、内部课程库中的试用 1、试卷+心得 成为职业化 裁不能莅临则通过 期员工学习资料库(自 ;课堂笔记链 的合格员工 ELN视频资料进行 建课程库、知识库)2、 接到论坛2、 ,打造高素 传达。2、企业历史 论坛(新员工专区各专 着装规范化: 质员工队伍 、核心理念及行为 题),经过热烈讨论促 试卷+现场观 ,提高组织 规范手册可以用电 进知识提升与技巧掌握 察法 执行力。 子书、配音ppt、动 。3、“问答”专区系统 3、行为举止 画课件定制的形式 ,建立新员工与企业人 规范化(人力 进行学习。3、企业 力资源部及本业务部门 资源观察 故事、企业老员工 的联系,通过问答的形 +360度评估 座谈通过线下座谈 式对新员工的提问进行 改进报告) 会、视频会议的方 回答,促进知识分享, 式进行。4、新员工 提升培训效果。 第一次团队建设人 力资源部线下组织 开展、选出组长, 负责收集作业、反 应学员问题。5、商 务礼仪为线上课程 6、规章制度线上资 1、在线学习企业自 自建课程、延展阅读: 考试+行业认 充分了解行 建课程库中的《行 1-5篇专业文档、1-3篇 识心得+案例 业知识和发 业及产品知识基础 行业最新动态。 分析 展动态。 》2、线下进行竞争 案例讨论与点评 学习 预算 奖励 学习时代光华公共 课,并进行笔记分 享;时间管理在线 答疑;有效沟通进 行 线下话术教学演 练;运用相关知识 进行工作应用于转 化 公共课程;电子图书馆 ;练习第五代时间管理 四象限区分技巧;有效 沟通话术训练; 1、笔试+四象 提升时间管 限工作内容划 理技巧,合 分+上级评估 理安排时间 2、情景模拟 ,提高工作 +现场测试 效率;提升 +360度评估 沟通技巧, 减少沟通内 耗,提高沟 通效果 学习时代光华公共 公共课程,电子图书馆 心得+360度 在团队中和 课,并进行笔记分 、知识库 评估 谐发展 享;组织企业老员 工进行座谈 到爱国主义教育基 地进行实地教育; 参观成功客户、参 观生产厂、参观标 杆企业 时代光华组织企业之间 交流合作,协助组织相 关的参观游览,参观游 览相关的资料在论坛( 社区)中进行风采展示 。 用时代光华考试模 ELN考试模块 块,三十道选择题 360度改进计划 ,一道论述,如过 有心得则同卷提交 心得、360度评估及 现场观察在试用期 第二个月进行、座 谈会表现通过人力 资源现场评分。 心得+照片、 爱国家爱企 视频 业爱岗位 试卷成绩+改 筛选第一周 进计划 集中培训合 格人员 时代光华内训讲师 TBC内训讲师、知识库 满意度问卷 提高执行力 面授、案例分析、 、论坛、问答系统、博 +心得+现场 现场演练、座谈分 客 提问口试+3个 享 月后的360度 综合评估 面授课前先看时代 TBC公共课程、TBC内 光华相关公共课然 训讲师、知识库、维基 后时代光华内训讲 百科 师面授、案例分析 、现场演练、座谈 满意度问卷 提升抗压力 +心得+现场 提问口试+上 级评估 先看时代光华公共 课打基础然后人力 资源部内训讲师面 授,现场进行职业 生涯体系的调查与 设计、并配合本部 门领导指导 TBC拓展师 TBC公共课程、企业人 自我职业生涯 明确发展方 力资源部培训人员、知 规划方案 向,提升成 识库、维基百科、问答 长速度 系统 拓展场所 用时代光华考试模 ELN考试模块 块,三十道选择题 360度改进计划 ,一道论述,如过 有心得则同卷提交 心得、360度评估及 现场观察在试用期 第二个月进行、座 谈会表现通过人力 资源现场评分 不同岗位的ELN基 Own部门岗位入门级课 础知识和技术课程 程(三个课时)、轮岗 与本岗位具体业务 岗位带教现场指导(两 实战相结合的混合 周)、新员工所在部门 式培训。每部门两 的Own新员工岗位专业 周。 课程,两门课(六个课 时) TBC公共课程 自建课程库、公共课程 +OWN岗位业务课 库、问答系统、带教指 程+岗位带教指导 导、圈子系统、知识库 +项目参与或岗位实 、论坛、考试系统、延 习 伸阅读、最新资讯 照片+心得 团队建设, 提升凝聚力 试卷成绩+改 筛选第一周 进计划 集中培训合 格人员 课程考试+带 加深学员对 教评价 整个业务链 和核心业务 的实际认识 与基本的工 作技能提升 考试+360评 成为岗位胜 估+非正式学 任员工 习综合评估( 社区使用率) +心得
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中国铁通-新员工岗前培训方案
新员工培训方案 中国铁通安徽省分公司 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化,提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪,使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 就职前培训 新员工培训程序 部门岗位培训 公司整体培训 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 1. 新员工上岗前准备工作 (部门经理负责) 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 为新员工指定一位老员工作为新员工的老师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2. 部门岗位培训 (部门经理负责) 到人力资源部报到,参加新员工岗前培训(人力资源部负责) 到部门报到,经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 一周内,部门经理与新员工进行非正式谈话,重申工作职责,谈论工作中 出现的问题,回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估,并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 部门经理与新员工面谈,讨论试用期的表现,填写评价表 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现,是否合适现在岗位,填 写试用期考核表,并与新员工就试用期考核表现谈话,告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3. 公司整体培训:(人力资源部负责) 培训科目 培训内容 培训目的 时间 地点 企业发展 史及行业 六楼 讲解企业发展历程、行业现 促进新员工对企业 状、趋势分析 的了解和认同 现状分析 室 讲解企业文化,理念,发展 企业文化 会议 战略 促进新员工对企业 的了解和认同 六楼 会议 室 六楼 企业组织 讲解企业组织架构和部门职 加强新员工对企业 架构 责 的了解 安全生产 讲解安全生产要求、安全防 树立员工的安全意 知识及纪 范、安全事故处理,管理制 律制度 度,奖惩规定,员工行为规 会议 室 六楼 识和服从意识、规范 会议 意识 室 培训师 范 六楼 人事福利 讲解企业福利待遇 制度 增强员工的归属感 会议 室 岗位知识 和部门职 讲解岗位专业技能和要求及 帮助员工明确本职 六楼 工作特点和要求及 会议 部门分工、工作流程 室 相关部门的工作职责 责介绍 六楼 训练游戏 增强员工的团队协 待定 会议 张罗 作意识 室 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 公司整体培训当场评估表 公司整体培训考核表 新员工试用期内表现评估表 新员工试用期绩效考核表 五、新员工培训教材 各部门培训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”,通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数,公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 新员工岗前培训方案 培训目的:帮助员工了解企业概况、工作规范、职业操守等 培训的主要内容:企业发展史、企业文化、企业组织架构、安全生产 知识、纪律制度(员工行为规范)、人事福利制度、岗位专业相关知 识、相关部门职责介绍、行业现状及趋势分析、公文写作、人际沟通、 商务礼仪、职业发展生涯等。期间,穿插潜能测试的小游戏活动。 时 培训科目 培训内容 培训目的 间 地 点 培训师 企业发展 讲解企业发展历程、行业现 促进新员工对企业 状、趋势分析 的了解和认同 讲解企业文化,理念,发展 促进新员工对企业 战略 的了解和认同 企业组织 讲解企业组织架构和部门职 加强新员工对企业 架构 责 的了解 史及行业 现状分析 企业文化 讲解安全生产要求、安全防 安全生产 范、安全事故处理,管理制 知识及纪 律制度 树立员工的安全意 识和服从意识、规范 度,奖惩规定,员工行为规 意识 范 人事福利 制度 讲解企业福利待遇 岗位知识 和部门职 责介绍 训练游戏 增强员工的归属感 帮助员工明确本职 讲解岗位专业技能和要求及 相关部门的工作职责 部门分工、工作流程 增强员工的团队协 待定 培 工作特点和要求及 作意识 训 小 结 张罗 形势不断向前发展,改革也在逐层深化,担任信息传递的电信 代表着人类社会的文明和进步。从事电信方面工作的每一位员工,都 应了解电信的过去和未来,透过历史去预测和掌握未来。成功的改革 必然能给企业带来突破性的进展。我们要结合实际,用理论来指导我 们的行为和实践,那就很有必要了解我们的历史。所以,我们每一位 新员工都该认真学习。 公文写作的学习弥补理科生在大学几年里都没有接触过文学教 育的不足,也传授了公文的有关定义和用途、如何阅读和处理公文等。 如文件的格式、传真的格式等等。 人际沟通、商务礼仪、职业发展生涯等课程。从学校学习到社会 工作,诚然是人生的一大转折,需要一段适应的过程,许多问题是 未曾遇到或想到,要学好、用好。并能在实际中发挥他的价值所在。 无论做什么都应脚踏实地,一步一个脚印。不要被文凭所迷惑, 学历已不再是人才的象征。在竞争如此激烈的今天,唯一办法是加入 竞争的行列,适应环境、适应社会,才能在竞争中战胜对手,立于不 败之地。为此,作为铁通员工必须具备如下素质和技能: ●要有一技之长。也就是我们平时所说的 Value.但这个 Value 并不就是学历,而是实际的办事能力。 ●要有强烈的责任心。不管那个岗位、那个部门,其员工不是以 时间去衡量工作,而是以其责任心和其他完成量来衡量,完成本职 工作是员工的责任,我们不能以任何理由来推搪。“态度决定一切”, 无论那个行业的员工,都要有明确端正的工作,具备良好的职业道 德和责任心,才能在工作中做出好成绩。 ●要有长远的眼光。这包括对公司企业和自己本身。正如岗前培 训中提到:要对所在公司历史的了解,能正确把握未来。要用发展的 观点去看问题。而对自己来说,更重要的是是否有继续学习和发展的 机会。 ●要有学习能力。我们应该在工作中利用一切机会学习、吸收新 的思想和方法。从错误中吸取教训、从错误中学习,不再犯相同的错 误。一个不爱学习的人在如此激烈的竞争中必将遭到淘汰的。大学所 学的知识能在工作中用到的紧占 10%~15%,85%以上的知识需要在 工作中学习。一个人不善于学习,接受不了新知识、新方法、新技能, 也就没有什么潜力可挖,更无发展可言。自学能力的培养是相当的重 要,大学就是培养我们自学能力的地方。在工作中也要这种自我学习 的能力:学习管理,也要学习电信业务、法律、理财、哲学等,努力 提高理论素养、树立世界眼光、培养战略思想。通过学习,不断提高 解决实际问题的能力。 ●要有较强的应变能力和突破精神。任何事物都不可能一成不变, 我们不应满足于现有的成绩和工作方式,而应尝试新的方法。在不断 改革和竞争激烈的今天,只有未雨绸缪,才有能力迎接新的挑战, 为此,我们需要的是创新和突破精神。正如我们电信行业也存在竞争, 我们为用户提供更优质的服务 的企业文化目标,。 ●要有团队合作精神。这次在岗前培训中开展的拓展训练锻炼了 我们的团队合作和沟通的能力。个人的力量是有限的,只有发挥整个 团队的作用,才能克服更大的困难,获得更大的成功。 ●要有沟通技巧。沟通的概念很广,也包含礼仪。人与人之间、 团队之间要沟通、上级和下级之间也要沟通。管理的精要在于沟通, 不沟通而生隔阂、或者逃避现实都不是解决问题的根本办法。沟通要 讲究方法和技巧,善于沟通才容易被大家所接受和认可。 新员工岗前心理培训 新一年的大学生就业求职大幕业已来开。据相关媒体报道,大 学毕业生求职阶段普遍存在这一种心理状态极度焦恐的症候,主要 表现为:简历制作务求精美、手机 24 小时开机、迷信网络求职、频繁 出入各种招聘现场,不放过任何求职机会。四处奔走,食不下咽,夜 不成寐,坐立不安,希望与失望并存,自信与茫然同在,患得患失, 焦躁不安的心态笼罩着大学毕业生们。这种心态的存在,意味着大学 生新员工进入企业之后必将面临着对比鲜明的心理转变。因此,如何 将不良心理状态快速转化为良性心理状态,将波动心理状态转化为 平静心理状态,变不利因素为有利因素,促进大学生新员工健康心 理的形成,是大学生新员工培训和岗位训练的重要课题。 与之对应的是,用人企业和部门主管们,也已开始着手规划 2006 年度大学生新员工的岗前培训与岗位训练工作,力求新员工能 够在最短的时间内给企业或团队注入新鲜血液,快速达到岗位要求, 弥补人力不足,提高效率,创造效益,从而推动实现 2006 年度各项 工作目标。 那么,如何达成上述目标呢?大学生新员工岗前培训,应该培 训什么内容呢?如何进行大学生岗位训练,加快大学生新员工的角 色转变,在最短的时间内达到工作岗位的能力要求呢?笔者,结合 多年来大学生新员工的岗前培训与岗位教练经验,谈一点个人的经 验和看法。 首先,大学生新员工岗前培训应该培训什么,采取什么方式进行 培训? 目前大多数企业的做法,笔者不敢诟病,但也不甚苟同。笔者大 学生新员工岗前培训必须根据大学生新员工的心理特点、学习模式、 生理特点结合企业实际及岗位特点展开岗前培训。大学生新员工心理 特点主要表现为两个极端,一个极端是盲目自信,目空一切,对事 物否定心态大于肯定心态,充满怀疑精神;另一个极端是缺乏自信, 盲目悲观,否定自我,畏惧现实。这两种反差鲜明极端心态在大学生 新员工个体身上呈交织状态,并不是甲存在第一种极端心态,乙存 在第二种极端心态。因此,心态健康培训必须是大学生新员工岗前培 训和岗位训练的重要内容。而大多数企业忽视了这一点,在大学生健 康心态培训方面一片空白。那么,如何开展大学生健康心态培训呢? 笔者认为包括以下几个要点: 第一、 开展大学生新员工求职经历、求学经历、兴趣爱好、家庭出身 等方面的交流,从而区分大学生新员工不同的心理状态; 第二、 大学生新员工心理状态大致区分为三类:A、一帆风顺,盲目 自信;B、经历坎坷,不失自信;C、饱经挫折,悲观失望。 第三、 针对 A 类人员,通过强调工作难度,岗位能力要求,进行挫 折教育,从而改变其自满、自大、骄傲心态;针对 B 类人员,通过鼓 励、肯定,进行自信训练,针对 C 类人员结合其自身优势,设置训练 课目,放大其优点,从而进行自信训练。 第四、 大学生健康心态训练的关键是组织开展团体游戏活动,根据 各自的心理特点和能力特点分配角色。譬如让 C 类人员担任团队领袖, 分配 A 类人员充当基层成员。B 类人员担任中层干部。对 A 类人员进 行批评指导;B 类人员给予肯定、表扬;C 类人员单独沟通,表扬、鼓 励、肯定。 第五、 通过健康心态培训,从而改变大学生在求职过程中所形成的 各种不健康心理状态,避免大学生新员工步入工作岗位后由于不良 心态产生不良的工作态度,从而促进新员工尽快实现心态转变,适 应工作岗位的需要。避免 A 类人员由于自大、自满,好高骛远,不甘 从事基础性工作,甚至产生对老员工的否定、轻视、排斥心理,对公 司制度的逆反心理,难以融入企业文化氛围,得不到团队成员的认 同,游离于团队之外;B 类人员,按部就班,表现平庸;C 类人员猥 猥琐琐,不敢承担责任,进入角色缓慢。 其次,根据大学生新员工的学习模式特点,从而设定岗前培训 内容,培训方式,组织开展相关培训。企业的一般做法是:新员工入 司以后,必须开展企业荣誉、发展史、企业文化、员工行为规范、人事 福利制度、行业现状及趋势分析等相关知识培训,却很少关注大学生 新员工的岗位素质、基础能力、职业素养及生涯规划培训,认为这是 新员工步入工作岗位后,自己应该学习修炼的部分。采取的培训方法, 几乎无一例外采取授课讲解形式培训。考核的方法也是传统的比试。 其实,企业岗前培训采取传统的学校教育方法和形式,存在诸多的 弊端:首先是:大学毕业生十年寒窗,形成了对于传统授课方法的 麻痹心理,同时形成了一套应付应试教育的方法;加之,企业培训 人员与学院派教授在教育心理分析、授课经验和水平、知识结构表达 水平等方面相比相形见绌。显然,采取授课和笔试相结合的传统教育 方式培训,相对于大学毕业生学习模式而言,不可能取得令人满意 的培训效果,因此,也无法实现企业对新员工培训的根本目标。其次 是:大学毕业生对于注入式教育缺乏新鲜感,但是在岗位技能、职业 素养、职业前景方面有着强烈的求知欲,他们对经验和能力的渴求远 远胜于对知识的渴求。因此,企业针对大学生新员工的培训,应该在 培训方式和培训内容方面加以创新,形成与学院教育想区别的培训 体系。第三,学院教育注重知识的吸收,而企业培训则必须注重能力 的转化;学院教育的重点传授知识,转变对象的观念;而企业培训 的则重点是训练能力,改变对象的行为。因此,必须明确企业培训与 社会教育的区别。从而构建企业针对大学生新员工的培训体系。 那么,企业如何结合大学生的学习特点构建岗前培训体系呢?建 议如下: 一、根据企业、岗位的知识结构要求,重新审视和调整授课内容 和方向。可采取压缩合并关联课程、开发新课程、修改原有课程的方 法,向新员工传达最新的企业和社会资讯。变知识教育为信息教育, 给予参训人员思考和反馈的空间,变封闭式教育为开放式训练,让 参训人员形成发散思维的习惯,从而帮助建立职业观点和意识;变 头脑教育为行动训练,通过学员互动和团队游戏,提高大学生新员 工的行动能力。 二、在传统授课教育基础上,创新授课方式。可采取变单讲师授 课为多讲师同时授课;变讲授方式授课为导师点评方式授课;变语 言授课方式为演示方式授课;变教室式授课为现场式或场景模拟式 授课。 三、建立科学有效培训效果评价体系。考核重点不是授课对象而 是授课者。将授课对象的参训感受,作为对授课者评价的重要指标; 通过,授课对象的参训感受,拟定岗位训练的重点。检测授课对象的 感受和参训成果可以通过:答辩、模拟训练、书面测试等方式开展, 而并非单一的笔试。 最后,让我们通过对比两套大学生新员工岗前方案,进一步认识 大学生岗前培训的内容和方法,从而建立科学的大学生新员工岗前 培训体系。
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【名企新员工培训案例】中国铁通新员工岗前培训方案
新员工培训方案 中国铁通安徽省分公司 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化,提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪,使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 就职前培训 新员工培训程序 部门岗位培训 公司整体培训 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 1. 新员工上岗前准备工作 (部门经理负责) 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 为新员工指定一位老员工作为新员工的老师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2. 部门岗位培训 (部门经理负责) 到人力资源部报到,参加新员工岗前培训(人力资源部负责) 到部门报到,经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 一周内,部门经理与新员工进行非正式谈话,重申工作职责,谈论工作中 出现的问题,回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估,并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 部门经理与新员工面谈,讨论试用期的表现,填写评价表 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现,是否合适现在岗位,填 写试用期考核表,并与新员工就试用期考核表现谈话,告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3. 公司整体培训:(人力资源部负责) 培训科目 培训内容 培训目的 时间 地点 企业发展 史及行业 六楼 讲解企业发展历程、行业现 促进新员工对企业 状、趋势分析 的了解和认同 现状分析 室 讲解企业文化,理念,发展 企业文化 会议 战略 促进新员工对企业 的了解和认同 六楼 会议 室 六楼 企业组织 讲解企业组织架构和部门职 加强新员工对企业 架构 责 的了解 安全生产 讲解安全生产要求、安全防 树立员工的安全意 知识及纪 范、安全事故处理,管理制 律制度 度,奖惩规定,员工行为规 会议 室 六楼 识和服从意识、规范 会议 意识 室 培训师 范 六楼 人事福利 讲解企业福利待遇 制度 增强员工的归属感 会议 室 岗位知识 和部门职 讲解岗位专业技能和要求及 帮助员工明确本职 六楼 工作特点和要求及 会议 部门分工、工作流程 室 相关部门的工作职责 责介绍 六楼 训练游戏 增强员工的团队协 待定 会议 张罗 作意识 室 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 公司整体培训当场评估表 公司整体培训考核表 新员工试用期内表现评估表 新员工试用期绩效考核表 五、新员工培训教材 各部门培训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”,通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数,公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 新员工岗前培训方案 培训目的:帮助员工了解企业概况、工作规范、职业操守等 培训的主要内容:企业发展史、企业文化、企业组织架构、安全生产 知识、纪律制度(员工行为规范)、人事福利制度、岗位专业相关知 识、相关部门职责介绍、行业现状及趋势分析、公文写作、人际沟通、 商务礼仪、职业发展生涯等。期间,穿插潜能测试的小游戏活动。 时 培训科目 培训内容 培训目的 间 地 点 培训师 企业发展 讲解企业发展历程、行业现 促进新员工对企业 状、趋势分析 的了解和认同 讲解企业文化,理念,发展 促进新员工对企业 战略 的了解和认同 企业组织 讲解企业组织架构和部门职 加强新员工对企业 架构 责 的了解 史及行业 现状分析 企业文化 讲解安全生产要求、安全防 安全生产 范、安全事故处理,管理制 知识及纪 律制度 树立员工的安全意 识和服从意识、规范 度,奖惩规定,员工行为规 意识 范 人事福利 制度 讲解企业福利待遇 岗位知识 和部门职 责介绍 训练游戏 增强员工的归属感 帮助员工明确本职 讲解岗位专业技能和要求及 相关部门的工作职责 部门分工、工作流程 增强员工的团队协 待定 培 工作特点和要求及 作意识 训 小 结 张罗 形势不断向前发展,改革也在逐层深化,担任信息传递的电信 代表着人类社会的文明和进步。从事电信方面工作的每一位员工,都 应了解电信的过去和未来,透过历史去预测和掌握未来。成功的改革 必然能给企业带来突破性的进展。我们要结合实际,用理论来指导我 们的行为和实践,那就很有必要了解我们的历史。所以,我们每一位 新员工都该认真学习。 公文写作的学习弥补理科生在大学几年里都没有接触过文学教 育的不足,也传授了公文的有关定义和用途、如何阅读和处理公文等。 如文件的格式、传真的格式等等。 人际沟通、商务礼仪、职业发展生涯等课程。从学校学习到社会 工作,诚然是人生的一大转折,需要一段适应的过程,许多问题是 未曾遇到或想到,要学好、用好。并能在实际中发挥他的价值所在。 无论做什么都应脚踏实地,一步一个脚印。不要被文凭所迷惑, 学历已不再是人才的象征。在竞争如此激烈的今天,唯一办法是加入 竞争的行列,适应环境、适应社会,才能在竞争中战胜对手,立于不 败之地。为此,作为铁通员工必须具备如下素质和技能: ●要有一技之长。也就是我们平时所说的 Value.但这个 Value 并不就是学历,而是实际的办事能力。 ●要有强烈的责任心。不管那个岗位、那个部门,其员工不是以 时间去衡量工作,而是以其责任心和其他完成量来衡量,完成本职 工作是员工的责任,我们不能以任何理由来推搪。“态度决定一切”, 无论那个行业的员工,都要有明确端正的工作,具备良好的职业道 德和责任心,才能在工作中做出好成绩。 ●要有长远的眼光。这包括对公司企业和自己本身。正如岗前培 训中提到:要对所在公司历史的了解,能正确把握未来。要用发展的 观点去看问题。而对自己来说,更重要的是是否有继续学习和发展的 机会。 ●要有学习能力。我们应该在工作中利用一切机会学习、吸收新 的思想和方法。从错误中吸取教训、从错误中学习,不再犯相同的错 误。一个不爱学习的人在如此激烈的竞争中必将遭到淘汰的。大学所 学的知识能在工作中用到的紧占 10%~15%,85%以上的知识需要在 工作中学习。一个人不善于学习,接受不了新知识、新方法、新技能, 也就没有什么潜力可挖,更无发展可言。自学能力的培养是相当的重 要,大学就是培养我们自学能力的地方。在工作中也要这种自我学习 的能力:学习管理,也要学习电信业务、法律、理财、哲学等,努力 提高理论素养、树立世界眼光、培养战略思想。通过学习,不断提高 解决实际问题的能力。 ●要有较强的应变能力和突破精神。任何事物都不可能一成不变, 我们不应满足于现有的成绩和工作方式,而应尝试新的方法。在不断 改革和竞争激烈的今天,只有未雨绸缪,才有能力迎接新的挑战, 为此,我们需要的是创新和突破精神。正如我们电信行业也存在竞争, 我们为用户提供更优质的服务 的企业文化目标,。 ●要有团队合作精神。这次在岗前培训中开展的拓展训练锻炼了 我们的团队合作和沟通的能力。个人的力量是有限的,只有发挥整个 团队的作用,才能克服更大的困难,获得更大的成功。 ●要有沟通技巧。沟通的概念很广,也包含礼仪。人与人之间、 团队之间要沟通、上级和下级之间也要沟通。管理的精要在于沟通, 不沟通而生隔阂、或者逃避现实都不是解决问题的根本办法。沟通要 讲究方法和技巧,善于沟通才容易被大家所接受和认可。 新员工岗前心理培训 新一年的大学生就业求职大幕业已来开。据相关媒体报道,大 学毕业生求职阶段普遍存在这一种心理状态极度焦恐的症候,主要 表现为:简历制作务求精美、手机 24 小时开机、迷信网络求职、频繁 出入各种招聘现场,不放过任何求职机会。四处奔走,食不下咽,夜 不成寐,坐立不安,希望与失望并存,自信与茫然同在,患得患失, 焦躁不安的心态笼罩着大学毕业生们。这种心态的存在,意味着大学 生新员工进入企业之后必将面临着对比鲜明的心理转变。因此,如何 将不良心理状态快速转化为良性心理状态,将波动心理状态转化为 平静心理状态,变不利因素为有利因素,促进大学生新员工健康心 理的形成,是大学生新员工培训和岗位训练的重要课题。 与之对应的是,用人企业和部门主管们,也已开始着手规划 2006 年度大学生新员工的岗前培训与岗位训练工作,力求新员工能 够在最短的时间内给企业或团队注入新鲜血液,快速达到岗位要求, 弥补人力不足,提高效率,创造效益,从而推动实现 2006 年度各项 工作目标。 那么,如何达成上述目标呢?大学生新员工岗前培训,应该培 训什么内容呢?如何进行大学生岗位训练,加快大学生新员工的角 色转变,在最短的时间内达到工作岗位的能力要求呢?笔者,结合 多年来大学生新员工的岗前培训与岗位教练经验,谈一点个人的经 验和看法。 首先,大学生新员工岗前培训应该培训什么,采取什么方式进行 培训? 目前大多数企业的做法,笔者不敢诟病,但也不甚苟同。笔者大 学生新员工岗前培训必须根据大学生新员工的心理特点、学习模式、 生理特点结合企业实际及岗位特点展开岗前培训。大学生新员工心理 特点主要表现为两个极端,一个极端是盲目自信,目空一切,对事 物否定心态大于肯定心态,充满怀疑精神;另一个极端是缺乏自信, 盲目悲观,否定自我,畏惧现实。这两种反差鲜明极端心态在大学生 新员工个体身上呈交织状态,并不是甲存在第一种极端心态,乙存 在第二种极端心态。因此,心态健康培训必须是大学生新员工岗前培 训和岗位训练的重要内容。而大多数企业忽视了这一点,在大学生健 康心态培训方面一片空白。那么,如何开展大学生健康心态培训呢? 笔者认为包括以下几个要点: 第一、 开展大学生新员工求职经历、求学经历、兴趣爱好、家庭出身 等方面的交流,从而区分大学生新员工不同的心理状态; 第二、 大学生新员工心理状态大致区分为三类:A、一帆风顺,盲目 自信;B、经历坎坷,不失自信;C、饱经挫折,悲观失望。 第三、 针对 A 类人员,通过强调工作难度,岗位能力要求,进行挫 折教育,从而改变其自满、自大、骄傲心态;针对 B 类人员,通过鼓 励、肯定,进行自信训练,针对 C 类人员结合其自身优势,设置训练 课目,放大其优点,从而进行自信训练。 第四、 大学生健康心态训练的关键是组织开展团体游戏活动,根据 各自的心理特点和能力特点分配角色。譬如让 C 类人员担任团队领袖, 分配 A 类人员充当基层成员。B 类人员担任中层干部。对 A 类人员进 行批评指导;B 类人员给予肯定、表扬;C 类人员单独沟通,表扬、鼓 励、肯定。 第五、 通过健康心态培训,从而改变大学生在求职过程中所形成的 各种不健康心理状态,避免大学生新员工步入工作岗位后由于不良 心态产生不良的工作态度,从而促进新员工尽快实现心态转变,适 应工作岗位的需要。避免 A 类人员由于自大、自满,好高骛远,不甘 从事基础性工作,甚至产生对老员工的否定、轻视、排斥心理,对公 司制度的逆反心理,难以融入企业文化氛围,得不到团队成员的认 同,游离于团队之外;B 类人员,按部就班,表现平庸;C 类人员猥 猥琐琐,不敢承担责任,进入角色缓慢。 其次,根据大学生新员工的学习模式特点,从而设定岗前培训 内容,培训方式,组织开展相关培训。企业的一般做法是:新员工入 司以后,必须开展企业荣誉、发展史、企业文化、员工行为规范、人事 福利制度、行业现状及趋势分析等相关知识培训,却很少关注大学生 新员工的岗位素质、基础能力、职业素养及生涯规划培训,认为这是 新员工步入工作岗位后,自己应该学习修炼的部分。采取的培训方法, 几乎无一例外采取授课讲解形式培训。考核的方法也是传统的比试。 其实,企业岗前培训采取传统的学校教育方法和形式,存在诸多的 弊端:首先是:大学毕业生十年寒窗,形成了对于传统授课方法的 麻痹心理,同时形成了一套应付应试教育的方法;加之,企业培训 人员与学院派教授在教育心理分析、授课经验和水平、知识结构表达 水平等方面相比相形见绌。显然,采取授课和笔试相结合的传统教育 方式培训,相对于大学毕业生学习模式而言,不可能取得令人满意 的培训效果,因此,也无法实现企业对新员工培训的根本目标。其次 是:大学毕业生对于注入式教育缺乏新鲜感,但是在岗位技能、职业 素养、职业前景方面有着强烈的求知欲,他们对经验和能力的渴求远 远胜于对知识的渴求。因此,企业针对大学生新员工的培训,应该在 培训方式和培训内容方面加以创新,形成与学院教育想区别的培训 体系。第三,学院教育注重知识的吸收,而企业培训则必须注重能力 的转化;学院教育的重点传授知识,转变对象的观念;而企业培训 的则重点是训练能力,改变对象的行为。因此,必须明确企业培训与 社会教育的区别。从而构建企业针对大学生新员工的培训体系。 那么,企业如何结合大学生的学习特点构建岗前培训体系呢?建 议如下: 一、根据企业、岗位的知识结构要求,重新审视和调整授课内容 和方向。可采取压缩合并关联课程、开发新课程、修改原有课程的方 法,向新员工传达最新的企业和社会资讯。变知识教育为信息教育, 给予参训人员思考和反馈的空间,变封闭式教育为开放式训练,让 参训人员形成发散思维的习惯,从而帮助建立职业观点和意识;变 头脑教育为行动训练,通过学员互动和团队游戏,提高大学生新员 工的行动能力。 二、在传统授课教育基础上,创新授课方式。可采取变单讲师授 课为多讲师同时授课;变讲授方式授课为导师点评方式授课;变语 言授课方式为演示方式授课;变教室式授课为现场式或场景模拟式 授课。 三、建立科学有效培训效果评价体系。考核重点不是授课对象而 是授课者。将授课对象的参训感受,作为对授课者评价的重要指标; 通过,授课对象的参训感受,拟定岗位训练的重点。检测授课对象的 感受和参训成果可以通过:答辩、模拟训练、书面测试等方式开展, 而并非单一的笔试。 最后,让我们通过对比两套大学生新员工岗前方案,进一步认识 大学生岗前培训的内容和方法,从而建立科学的大学生新员工岗前 培训体系。
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宇辉2015培训方案(管理人员)(DOC 8页)
宇辉 2015 培训方案(管理人员) 一、 培训目的 宇辉培训的目的是提高员工的知识、提高员工的技能、改变员工的态度:宇辉培 训的间接目的是使企业与员工形成共同目标以维持企业的持续发展。企业培训有 以下几个主要目的: 1、 优化人岗匹配。以岗择人、人岗相适是企业发挥员工积极性的重要途径。 随着企业的发展,大部分员工都不同程度地存在达不到岗位要求的情况 , 企业需要通过破诶寻使员工更好地胜任自己的本职工作,以在自己的岗 位上发挥更大的作用。 2、 提高员工的能力和技术水平。企业的发展对员工的能力和技术水平提出了 新的要求,只有通过培训才能使员工的能力和技术水平的提高与企业的 发展同步。 3、 提高员工的综合素质。员工的素质包括思想素质、知识素质、能力素质、心 里素质等。员工的综合素质如何直接关系到公司的发展。通过企业培训提 高员工的综合素质是企业培训的重要目的。 4、 有效沟通、团结合作。通过培训使得企业各部门之间及员工之间能够有效 地进行思想、观念、信息、情感的交流以促进彼此间的了解,形成企业内 部和谐的人际关系、高效的工作 ,团结合作完成企业的目标。 二、 1、 培训要求 在培训开始前,要建立一个明确的培训目标,并让每个参与者了解这些 目标。 2、 讲授内容要有科学性、系统性、条理性,突出重点。 3、 讲授时语言要清晰、生动、准确。 4、 演示时,部门主管准备好所用工具,搁置整齐。要求每个受训者都能看清 示范。示范结束后,每个受训者亲手操作并对操作中产生问题提问。 5、 对于部门主管在示训过程中要让受训者了解每个环节质量和时间限制条 件,并告知受训者每个环节完成时的检查方法。 三、 培训计划 内容制定 (一):长期计划 (1)确立培训目标—通过对培训需求的调查分析,将培训的一般需求转 变为企业培训的总体目标,如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企 业的管理水平。通过对上年度培训计划的总结及分析培训的特殊需要,可以 确立需要通过培训而改善现状的特别目标,成为本年度培训的重点项目。 (2)研究企业发展动态—企业培训部会同有关的主要管理人员研究企业 的生产营销计划,以确定如何通过培训来完成企业的年度生产经营指标。一 项生产经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务;而 要正确地完成任务,又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态 度。通过检查每一项业务目标,确定要在哪些方面进行培训。企业培训部还要 与有关人员共同研究企业的生产经营状况,找到需要改进的不足之处,寻求 通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。 (3)根据培训的目标分类—围绕企业生产经营目标的培训应列入业务培 训方案;围绕提高企业管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此, 培训方案的制订是针对培训目标,具体设计各项培训活动的安排过程。企业 的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。企业的管理培训 活动主要是班组长以上管理人员的培训,内容包括系统的督导管理训练及培 训员专门训练等。 (4)决定培训课程—课程是培训的主题,要求参加培训的员工,经过对 某些主题的研究讨论后,达到对该训练项目的内容的掌握与运用。年度培训 计划中,要对各类培训活动的课程进行安排,主要是列出训练活动的细目, 通常包括:培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围 不宜过大,以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象;但范围也不 宜过狭,以免无法真正了解该项目的学识技能,应主要以熟悉该训练项目所 必需的课程为限。培训课程决定后,需选编各课程教材,教材应包括以下部 分:培训教材目的的简要说明;列出有关教材的图表;说明表达教材内容的 方法;依照下列顺序编写教材:教材题目、教材大纲及时间计划、主要内容及 实施方式和方法,讨论题及复习的方法和使用的资料。 (5)培训预算规划—培训预算是企业培训部在制订年度培训计划时,对 各项培训方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训 活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的 费用等估算出来的。 (二):短期计划 短期计划指针对每项不同科目、内容的培训活动或课程的具体计划。制订 培训活动详细计划的步骤如下: 1.确立训练目的—阐明培训计划完成后,受训人应有的收效。 2.设计培训计划的大纲及期限—为培训计划提供基本结构和时间阶断的 安排。 3.草拟训练课程表—为受训人提供具体的日程安排,落实到详细的时间 安排,即训练周数、日数及时数。 4.设计学习形式—为受训人完成整个学习计划提供有效的途径,在不同 学习阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。 5.制订控制措施—采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段,监督培 训计划的进展。 注意问题 第一,掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求,是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求,而不是时下有哪些最流行的课 程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误,就是在进行培训需求调 查的时候并不是从公司的业务出发,而是从培训提供商出发,不是考虑员工 的工作需要什么培训,而是从一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程 出发,把这些课程重新编排,作为需求调查的内容。 所以,只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求,也是企业最 需要的。从这个观点出发,人力资源部在设计培训需求调查表的时候,就要 从员工的绩效出发,设计结构化的培训需求调查表。关于这个问题后面还要 详述。 第二,年度培训的目标要清晰。所谓培训目标,其实很简单,也很明确, 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上,可以根据员工的工作职责 以及上一绩效周期的绩效考核,确定针对性的培训目标。例如,上一绩效周 期内,员工在工作计划方面存在薄弱环节,工作缺乏计划性,或计划不合理, 可以设计一个《如何做好计划管理的课程》,培训目标是:掌握计划管理的理 论、学会编制计划、学会检查计划。 第三,编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效,年度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容: 年度培训计划的制订 年度培训计划的组织 培训总结 培训效果评估 四、 培训主题 团队合作与团队的建立 参与者在研习活动中探索、体验并贡献自己于有效团队合作的关键性要 素,例如共同的目的、信任、相互尊重、正直,开放的沟通还有承诺,这些要 素让人们紧密地结合在一起,并且获得一种归属感。如果必要的话,企业培 训还会针对特定的团队设定动态议题,像是冲突的解决以及跨文化多样性的 协调,如此一来可以让参与者觉得与他人相连结,并采取一个坚定的立场以 确保团队成功。 领导能力、指导与授权 参与者要探索一个成功的领导者所应具备的人格特质,包括:承诺、愿 景、激发他人、沟通、主动聆听、热情、正直,还有以身作则。在企业培训课程 中,参与者有机会直接去探索跟体验这些人格特质。他们探索要身为一个有 效的指导教练须具备的特质,并且了解如何协助他人将他们的贡献跟潜能发 挥到极致。参与者将深入了解授权的意义,并且得以实践与增长他们自身指 导及授权的能力。 变革管理与变革导向 参与者将培养出接受并拥护变革的新观念,而不再反抗与抵制。为更成 功而持久的变革努力铺路,而学员可以提出对变革所潜在的顾虑、恐惧、以及 抗拒。这个课程能够让学员对过去、现在及未来的改变塑造并强化更乐观积极 的态度。我们赋予人们能力能拥有变革,积极地去面对改变、迎向变革! 沟通与人际关系的技巧 企业培训活动帮助参与者增进他们的沟通技巧与人际关系,尤其当他们 必须一起共事、分享信息以使团队的绩效达到极致的时候。参与者可以体验并 了解有效沟通的性质与特色,像是诚心倾听、产生共鸣、反应确认及敞开心胸 此课程为参与者举办讨论会以练习及培养沟通技巧。此课程同时强调利用观 察及其它不同的方式,看看在何种情况下沟通是有效的,在什么情况下是行 不通的。 树立激励机制 培训的目的是让员工在能力上获得提升,因此,不断提高岗位要求,并 辅以薪酬激励,使员工有学习的动力,在通过能力考核的方式对员工进行评 估。激励机制的建立不仅可以避免员工在培训时懈怠的态度,提高员工学习 的积极性,同时还能营造员工之间良性的竞争氛围,最后又可以将培训效果 评估与绩效考核结合到一起提高工作效率。 对技能培训内容反复练习 技能学习是一个长期的过程,而将技能学习到实际过程中更是漫长。企 业培训的目的是让员工将学到的知识应用到工作中并为企业带来价值,因此 在员工结束培训课程后,应该以不同的形式对所学内容进行磨练,如通过视 频、实战演练等方式长期、分阶段的进行,使员工对知识不断巩固,最终让员 工养成一种习惯。 五、 企业培训-《赢在执行》课程资料 企业成功=5%的战略+95%的执行,没有执行力,一切等于空谈。若不解决 企业执行问题,就无企业核心竞争力可言---打造团队的执行力是当前企业发 展必修课程。 本课程营旨在全方位打造团队的执行力,从而提升团队的战斗力!用通 俗的例子解释执行的理念与行为;用互动的方式引导正确的执行心态与执行 技能。 帮助企业通过投资心态,梳理企业的文化;通过投资整个团队来实现团 队执行力的提升,从而达到业绩的提升;培养一批具有结果思维和客户价值 为一体的优秀人才。 帮助参与者:投资自己,让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结 果导向、百分百责任的执行型人才;将参与者打造成为职业、专业、敬业的职 业化人才。 第一部分:铸造执行力的 3 个要素 一、 要素一:结果导向(员工靠结果生存、企业只为结果买单) 1. 员工和企业是什么关系? 2. 执行是“我做了吗”? 3. 做任务是陷阱、做结果是馅饼。 4. 做结果三思:结果是谁要的?结果要有什么?结果有什么用? 5. 如何获得最佳的结果?结果思维、底线原则、外包理念。 二、 要素二:责任逻辑(锁定责任,收获结果) 1. 理由源于责任是否锁定 2. 陷阱一:“请示”工作与推脱责任 3. 陷阱二:“人多力量大”与推脱责任机会 4. 领导只为结果买单、员工为结果而战 5. 4 个步骤:结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核 三、 要素三:6 大执行法则 1. 服从法则:以服从为天职 2. 目标法则:盯准一只野兔 3. 冠军法则:做自己擅长的,上帝助你成功 4. 速度法则:先开枪再瞄准 5. 团队法则:利他就是利已 6. 裸奔法则:没有退路就是出路 第二部分:如何提高个人执行力 一、 效率做事:管理好时间才能管理好事情 1. 为什么人们总说“很忙”? 2. 时间守恒:时间在哪,执行力就体现在哪 3. 不良时间分配:哪里起火往哪里跑 4. 最佳时间分配:永远做重要不紧急的 5. 生命守恒:若不是现在,那是何时? 6. 时机守恒:与其盯着新闻,不如常照照镜子 二、 说对话办对事:沟通无障碍、执行有保障 1. 沟通目的:鼓舞他人的行动 2. 沟通步骤:解码、编码、反馈 3. 沟通底线:说对方想听的,听对方想说的 4. 沟通策略一:与对方频道同步(同理心) 5. 沟通策略二:如果…更好… 第三部分:如何提高组织执行力 一、 执行的三个核心流程 1. 人员流程:用对的人 2. 战略流程:做对的事 3. 运营流程:把事做对 二、 组织执行力 8 个误区 战略是管理者的事,执行是员工的事;用人不疑、疑人不用;学谋略多, 学规则少;管理制度变来变去,朝令夕改;制度变形,熟人环境没有规则; 管理者没有常抓不懈;差不多就行;策略与制度本身不具有执行性。 三、 领导力决定团队的执行力 1. 言行一致地实践企业价值观 2. 确立明确的目标及实现目标的先后顺序; 3. 持续检查与督导 4. 对执行者即时奖励; 5. 用人所长 六、 企业培训-总结 “好的开始等于成功的一半”,新员工进入公司最初阶段的成长对于员工个 人和企业都非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成功的新 员工培训是企业管理的重要一环,为员工顺利融入企业,进而选择长期发展迈出 了坚实的一步!
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管培生培训方案
20xx 年管理培训生培训方案 一、目的 为满足公司快速发展和业务扩张所带来的人员需求,优化公司人员结构,构 建公司人才梯队,特通过校园招聘选拨一批具有可塑造性的学生,经过全方面的 培养,使其成为具备合格任职技能、并能独立承担岗位职责的员工,从而为集团 的发展提供后备人才资源,以达到公司实现储备人才、开发人才的人才战略。 二、适用范围 本方案适用于 20xx 年新入职员工。 三、原则 1、公平、公正、公开原则; 2、合理选拔原则,即总部根据发展规划合理的人员需求数量; 3、共同培养原则,即总部各部门共同承担培训工作; 4、理论与实践相结合原则,即理论培训应与实际操作结合。 四、职业规划及工作分配 1、培训期间按 训练学员 - 储备助 理店长 进行,实际培训效果应以 分 店店长培养,培训效果以结训考核成绩为准,考核通过者予以晋职,未通过者 予以淘汰或降职(具体标准详见检核标准); 2、学员通过最终培训检核后将以储备助理店长的职级于各分店工作,随着门店 进一步扩张,新开店门店店长可从中择优选拔。 五、培训方式 理论与实践相结合,实践大于理论, 公司统一安排住 宿,设置训练店,学员在实作中进行理论知识学习,学习日程及工作排班由人力 资源部与训练店店长协调安排; 现阶段训练店建议以洪山店、万达店、丁豪广场 店为主,住宿地点建议租用集体宿舍。 六、培训时间 2018 年 3 月 15 日至 2018 年 4 月 18 日(暂定),共计 35 天(含休息日 5 天) 七、训练安排 序 授课时 培训项 号 间 目 1 2018/3 职前培 /15 训 授课地 授课讲 培训内容 课时 《培训注意事项》 40 分 总部 《从校园到职场》 钟 会议室 自我介绍 《公司简介》 《人事制度》 《奖惩制度》 40 分 钟 30 分 钟 40 分 钟 40 分 钟 《信息-新员工入职 30 分 培训》 钟 《营运-新员工入职 60 分 培训》 钟 点 师 张 博 张 博 张 博 毕文婷 张 博 张 潇 孙兴丽 备注 《收银与营业款管 理》 40 分 《杂项收入及备用金 钟 丁祥龙 管理》 入职培训考核 卖场简 2 2018/3 /16 介 4 5 6 7 2018/3 营运培 /17 训 作为主 《营运流程培训》 张 博 钟 30 分 钟 卖场实 以卖场清洁及基础工 工作时 作 3 卖场各区域简介 40 分 各训练 训练店 店 店长 间 40 分 总部 钟 会议室 孙兴丽 2018/3 /18 2018/3 /19 2018/3 /20 2018/3 /21 卖场实 以营运培训内容为主 工作时 各训练 训练店 作 的实作 间 店 店长 营运培 训 8 2018/3 营运考 《营运流程培训》考 /22 核 核 40 分 钟 总部 负责人 会议室 人资部 训练店 店长 综合管 理 9 2018/3 培训 /23 综合管 理 考核 10 11 12 13 14 《综合管理部管培生 40 分 总部 培训》 钟 会议室 《综合管理部管培生 40 分 总部 培训》考核 钟 会议室 《鲜赋信息系统流 40 分 总部 程》 钟 会议室 2018/3 人资部 休息 /24 2018/3 信息培 /25 王剑琴 训 张潇 2018/3 卖场实 以信息培训内容为主 工作时 各训练 训练店 /26 作 2018/3 信息考 /27 核 2018/3 财务培 /28 训 的实作 间 店 《鲜赋信息系统流 40 分 总部 程》考核 钟 会议室 30 分 总部 钟 会议室 《差旅费办法》 《费用报销及付款规 30 分 范》 钟 店长 人资部 丁祥龙 《结算流程》 财务考 针对培训内容进行考 核 15 16 17 /29 20 2018/3 作 人资部 钟 常工作 间 店 店长 /30 2018/3 休息 /31 2018/4 /1 训 《物流大仓培训》 物流考 《物流大仓培训》考 核 40 分 钟 总部 40 分 会议室 钟 刘永喆 人资部 2018/4 /2 2018/4 卖场实 根据所学参与门店正 工作时 各训练 训练店 作 常工作 间 店 店长 /3 采购培 21 40 分 卖场实 根据所学参与门店正 工作时 各训练 训练店 核 19 钟 2018/3 物流培 18 核 30 分 2018/4 训 /4 采购考 核 《采购部培训》 《采购部培训》考核 40 分 钟 总部 40 分 会议室 钟 待定 人资部 22 23 24 25 2018/4 /5 休息(含清明假期) 2018/4 /6 2018/4 /7 2018/4 卖场实 根据所学参与门店正 工作时 各训练 训练店 作 间 《PPT 标牌领用及使 30 分 用规范》 钟 总部 2018/4 /9 划 30 分 会议室 培训 《鲜赋会员特权》 营销策 针对培训内容进行考 划考核 27 28 29 30 店 店长 /8 营销策 26 常工作 核 李秀梅 钟 待定 待定 人资部 2018/4 /10 2018/4 卖场实 根据所学参与门店正 工作时 各训练 训练店 作 常工作 间 店 店长 40 分 总部 待定 钟 会议室 /11 2018/4 休息 /12 2018/4 管理培 /13 训 《时间管理》 《PDCA》 《如何做好沟通》 《细节管理》 人资培 训 31 2018/4 /14 32 33 34 35 40 分 钟 40 分 钟 40 分 的储备助理店长》 钟 《检核注意事项》 训》 开发考 针对培训内容进行考 核 钟 《如何成为一名合格 开发培 《鲜赋超市开发部培 训 30 分 核 30 分 张 博 钟 40 分 钟 总部 40 分 会议室 钟 邢文中 人资部 2018/4 /15 2018/4 卖场实 根据所有培训内容进 工作时 各训练 训练店 /16 作 行实作 间 店 店长 待定 待定 待定 2018/4 /17 2018/4 结训考 针对所有培训内容进 /18 核 八、具体训练制度: 行考核 (一)培训负责人 人力资源部为培训主要负责部门 ,安排专人负责培训期 间的一切事宜,为全体训练学员的 直属主管,其他部门及训练店店长应全力 协助培训工作的正常进行。 (二)训练学员着装要求 由人力资源部统计学员身材尺寸,综合管理部订购 学员专用工装马 甲,以便于区分训练学员及门店员工,培训期间学员必须着学员工装马甲学习 和卖场实作;培训期间,学员上衣应穿着有领有袖的黑色上衣,将工装马甲穿着 于最外层,下身着深色长裤,穿深色运动鞋。 学员培训期间须佩戴学 员专用的工牌。 (三)培训期间考勤要求 1、排班要求 学员在培训期间应严格遵守培训安排中的工作学习安排,人力资源部与训练 店店长共同制定卖场实作期间的排班计划,学员根据排班计划上下班,上下班必 须签到,培训负责人与训练店店长应严格监督考勤情况;如遇理论课程结束后剩 余工作时间大于 1 小时,由人资部培训负责人组织学员进行卖场实作,如剩余工 作时间小于 1 小时,由人资部培训负责人组织学员进行自习;学员在工作学习期 间应严格遵守相关排班计划。如有其它工作安排(开店支援等)须经总经理审核 后由人力资源部配合相关部门统一安排。学员培训期间严禁迟到早退、擅离职 守,具体考勤要求请参照《考勤管理制度》。 2、请假要求 学员如需请假,须填写《员工请假申请单》经由训练店店长、人力资源部、 总经理审核后方可准假;如遇紧急突发事件,学员可口头告知训练店店长及人力 资源部培训负责人后可以准假,请假结束后应第一时间补填《员工请假申请单》 并按程序进行审批;如请假理由不充分,其上级可不予准假。具体请假规定请参 照《考勤管理制度》 3、离职要求 学员离职主要分为两种,自主离职和考核未通过离职。 学员离职应严格遵守 2017 年 12 月 28 日发布的《关于员工离职手续办理的 规定》发文中的相关离职规定及程序,培训负责人与训练店店长有义务监督离职 学员离职手续的办理。 人力资源部应针对自主离职 的学员根据其培训期间的学习和工作情况进 行面谈,如表现良好应予以挽留;考核未通过的学员根据培训期间表现 视情况可劝其降职留用。 4、奖惩办法 学员培训期间奖惩规则以《山东鲜赋超市员工奖励及处罚标准》为主要参考 依据,此处仅列举使用于培训期间的奖惩要求,具体如下: 奖励: * 优秀学员:结训后,由人资部培训负责人、训练店店长及全体学员根据整体 考核成绩及工作表现,选取优秀学员 3 名并奖励,奖励内容待定。(建议现金或 购物卡奖励) * 优秀团队:结训后,由人资部培训负责人、训练店店长根据整体考核成绩及 工作表现,选取优秀团队一组并奖励,奖励内容待定。(建议实物奖励) 惩罚: * 生活纪律标准下降,经警告后,未能依标准改善者,视情节给予提示或一 级违纪处理,情节恶劣者予以淘汰; * 在整个训练团队中搞小集团者, 视情节予以一级或二级违纪,情节恶劣者予 以淘汰; * 消极、被动、反抗制度或要求者,视情节予以二级或三级违纪处理,情节 恶劣者予以淘汰; * 偷懒、不主动学习、不自我要求、有抱怨、批评环境、制度、训练者、训 练店同仁或相互谈论计较薪资、职位者, 视情节予以一级或二级违纪,情节恶劣 者予以淘汰; * 聚众要挟者,视情节予以二级或三级违纪,情节恶劣者予以淘汰; * 未经允许,私自抄袭或复印公司营运相关资料,视情节予以二级或三级违 纪,情节恶劣者予以淘汰; * 违反公司诚实、保密等制度,视情节予以二级或三级违纪,情节恶劣者予 以淘汰。 * 不请假擅自外出,经警告后,仍再违反规定者,予以淘汰; * 偷盗、蓄意破坏,予以淘汰; * 未经同意,擅自离职者, 予以淘汰; (四)考核要求 除营运部、信息部外,其它部门考核均为笔试,监考为人资培训负责人,考 核成绩 80 分以上为及格,第一次考核未通过者将安排复试,复试时间待定; 营运部、信息部培训考核方式为笔试加口试,笔试监考为人资培训负责人, 口试考官为营运部、信息部主管及训练店店长,笔试与口试成绩均为 80 分以上 及格,第一次考核未通过者将安排复试,复试时间待定;如笔试考核成绩未及 格,口试成绩及格者,仅安排笔试复试,反之亦然。 结训考核方式为口试,考官待定,考核成绩 80 分以上为及格,第一次考 核未通过者将安排复试,复试时间待定。 职前培训考核两次未通过者予以淘汰,其他考核两次未通过者视学员实际工 作情况予以淘汰或降职留用。 结训考核通过者将予以晋职,晋升 为储备助理店长,并颁发结业证书。 (五)培训档案 学员培训期间所有相关培训档案由人力资源部统一进行管理,并列入公司员 工档案,以利后期人才选拔。 (六)其他: 1、学员在培训期间有任何不适应、紧张或困扰等现象,人资部培训负责人 及训练店店长将及时与之面谈,找寻原因根本点,以求获得共识,或利用行为规 范训练,以达到“一人有难,八方支援”,求得整个团队共进; 2、学员反映情况不真实,消极被动,自卑或嘲笑同仁者一律做退训处理。 3、学员在培训期间如遇临时性突发事故,第一时间需告知人资部培训负责 人或训练店店长,由培训负责人或训练店店长出面帮助统一安排,协调解决,学 员须服从,若有异议,可事后与人资部培训负责人沟通,以达共识。擅作主张 者,一切后果自负。
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员工培训方案设计研究
员工培训方案设计研究 内容摘要:本文从介绍培训的概念及理论研究的发展入手,分析了培训及培训方案设计的 重要性,接着进行培训需求的组织分析、工作分析、个人分析,通过培训需求分析确定培训 目标,以培训目标为指南,对培训方案的其它各组成要素进行分析,指出设计培训方案时 应从哪些方面考虑,根据具体情况择优处理,确定一个初步方案,再对培训方案评估修改 最终制定出一个有效的培训方案。 关键词:培训方案 设计 随着社会的飞速发展,在组织的人、财、物、信息四种资源中,人们越来越广泛地认识到人的 重要性,以人为本的理念已渐渐深入人心,美国知名管理学者托马斯 ·彼得斯曾说:"企业 或事业惟一真正的资源是人,管理就是充分开发人力资源以做好工作。"① 员工是组织的血 液,他或者使你的事业轰轰烈烈,或者使你碌碌无为。不同组织间的竞争即成为人才的竞 争,人们对此已经达成共识,通用汽车公司的前总经理艾尔弗雷德 ·斯隆曾经说过,"把我 的资产拿走吧――但是请把我的公司的人才留给我,五年后,我将使拿走的一切失而复 得。"② 组织间对人才的竞争必然引起对人才的重新定位,以现代社会中人们掌握的科学、 技术、专业知识的特点为主要标志,以字母或符号的造型来象征其主要特点的人才分类方 法,提出了"X""T""I"型人才论,系统地掌握两门专业知识,并有明显的主要的交叉点、结 合部的"X"型人才更受人们的亲睐,而它显然是传统的学校教育所不能满足的,它需要走出 学校的员工不断通过培训来求得自身的发展。我国高等学校教育普及率低的国情决定了从 实践中产生的人才需接受新的培训来弥补自身知识的缺陷。“活到老,学到老 ",认识到了 培训的重要性,并不等于就能做好培训工作,因为培训工作的完成需依赖于培训方案。有 好的培训方案,不一定有好的培训效果,但要有好的培训效果,则必须要有好的培训方案 如何设计有效的培训方案,也正是本文目的之所在。 一、培训理论的研究及发展 自从十一届三中全会后,全国的工作重心转移到经济建设上来,人们开始渐渐重视起培训 工作,特别是在今天的市场经济下,对培训工作的研究愈来愈多,但何为培训,却是各抒 己见,至目前并没有一个统一的定义,下面摘录一些供研究参考。 培训:指各组织为适应业务及培育人才需要,用补习、进修、考察等方式,进行有计划的培 养和训练,使其适应新的要求不断更新知识,拥有旺盛的工作能力,更能胜任现职工作, 及将来能担任更重要职务,适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干 部结构等方面的深刻变化。③ 培训:指向员工传授工作所需知识和技能的任何活动,是与工作有关的任何形式的教育。 ④ 培训:指创造一个环境,使员工能够在这一环境中获得或学习特定的与工作要求密切相关 的知识、技能、能力和态度。⑤ 培训:指给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所改需的基本技能的过程。⑥ 总之现代培训指的是员工通过学习,使其在知识、技能、态度上不断提高,最大限度地便员 工的职能与现任或预期的职务相匹配,进而提高员工现在和将来的工作绩效。 培训作为科研课题首先是在心理学和科学管理领域进行的。随后,培训理论随着管理科学 理论的发展,大致经历了传统理论时期的培训( 1900-1930)、行为科学时期的培训 (1930-1960)、系统理论时期的培训(1960-)三个发展阶段。在传统理论时期,培训是 以发展个人技术与态度为主,较少考虑个人与他人,或个人与团体的相互关系;行为科学 理论阶段的培训,除了延续传统理论时期重视个人技术与态度的发展以外,更重视员工个 人与他人之间的关系;到了 20 世纪 60 年代以后,培训理论进入系统理论时期,系统理论 最重要的基本假设是系统对于外在环境的开放性,亦即将组织视为一个开放的系统,并且 特别重视系统与系统间的适应与沟通。① 90 年代以后,组织培训工作可以说已是没有固定模式的独立发展阶段,现代组织要真正搞 好培训教育工作,则必须了解当今的培训发展趋势,使培训工作与时代同步,当今世界的 培训发展趋势可以简要归纳为以下几点: 其一,员工培训的全员性。培训的对象上至领导下至普通的员工,这样通过全员性的职工 培训极大地提高了组织员工的整体素质水平,有效地推动了组织的发展。同时,管理者不 仅有责任要说明学习应符合战略目标,要收获成果,而且也有责任来指导评估和加强被管 理人员的学习。另外,培训的内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环 节。 其二,员工培训的终身性。单凭学校正规教育所获得的一点知识不能迎接社会的挑战,必 需实行终身教育,不断补充新知识、新技术、新经营理论。 其三,员工培训的多样性。就是培训的范围已从企业扩展到整个社会,形成学校、企业、社 会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训、有社会组织的业 余培训、有大学为企业开办的各类培训班。 其四,员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内,在组织内设有 职工培训部门,负责有计划、有组织的员工培训教育工作。 其五,员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职 人员的权利与义务,而且以立法的形式筹措培训经费。 二、国内外的培训现状 在国外,政府和其它组织都十分重视培训,培训成为员工教育重要的一部分。首先,政府 以立法的形式筹措培训经费,并且公款用于培训已成为合法的举措。在 1958 年以前,在美 国用朕邦政府的钱进行培训工作是受到禁止的,但该年 "政府职工培训法"和它的修正案通 过以后,一些政府机构增设了培训部门,在另一些机构较大地扩充了它们的规模,至 1981 年,经财政年度的统计数字说明,该年有 492,314 人上了政府培训计划的课程,总共支出 的费用在 3.7 亿美元以上,且这还不包括军人和邮局工作人员的培训支出②。其次,愿意支 出培训经费,培训计划的经费不断增加。既使在 1982 年,英国经济处于增长缓慢时期,对 八十家工商企业进行管理人员培训的调查结论说:"我们很受鼓舞地获悉在过去一、二年里 培训计划遭受严重削减的情况很少。很多培训人员说,他们受到的巨大压力是必须对需要 的每一笔经费提出正当的理由,但是仅有极少数培训人员在过去一年里要求的经费遭到拒 绝。至少有十几个培训计划还增加了经费 quot;③ 有资料显示,美国 100 名员工以上的组织 在 1992 年的培训开支为 450 亿美元,比 1988 年增长了 12%。④第三,培训经费在公司里所 占比重很大。在 90 年代初,美国摩托罗拉公司每年在员工培训上的花费达到 1.2 亿美元, 这一数额占公司工资总额的 3.6%,美国联邦快递(FederalExpress)公司每年花费 2.25 亿 美元用于员工培训,这一费用占公司总开支的 3%。⑤目前,由于信息社会的到来,知识、 技能的飞速更新,人们已经认识到培训不是一种特权或权力,而是一种需要,培训工作更 是倍受重视,无论是理论上还是实务上都得到了迅速发展。 国内,渐渐认识到培训工作的重要性,但培训工作做得并不理想。随着市场经济的发展, 培训正逐渐受到人们的重视,国务院秘书长王忠禹曾在 "全国经贸工作会议"上作过明确部 署,要把培养企业家的工作提到议事日程,加强现有和未来的高级经营管理人员的培训, 争取用 3~5 年时间,系统地培养出一批适应社会主义市场经济发展需求的企业家。⑥目前, 培训工作还没有其应有的地位,培训中心成为组织中可有可无的机构,效益好时,这个机 构才有立锥之地,效益不好时,遭到裁减的首先为培训机构,究其原因:一是传统的计划 经济的影响还在,培训的收益对组织的效益相关性不大,使培训不受注重;二是培训方案 没有科学设计,使培训并不能满足培训需求,培训效果不能达到预期目的。市场经济的发 展,对员工不断培训必成为大家的共识,要做好培训工作,员工培训方案的设计研究已成 为迫切需要。 三、如何设计员工培训方案 (一)培训需求分析 组织作为市场竞争的主体,它必须是理性化,以经济人的眼光来看待一切,培训活动的成 本无论从费用、时间和精力上来说,都是不低的,培训是要冒一定风险,因此在是否进行 培训前需要进行需求分析,根据需求来指导培训方案的制定,要有的放矢,不能单纯地为 培训而培训。 培训需求分析需从多维度来进行,包括组织、工作、个人三个方面。首先,进行组织分析。组 织分析指确定组织范围内的培训需求,以保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求。 根据组织的运行计划和远景规划,预测本组织未来在技术上及组织结构上可能发生什么变 化,了解现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能,从而估计出哪些员工需要在 哪些方面进行培训,以及这种培训真正见效所需的时间,以推测出培训提前期的长短,不 致监渴掘井。其次,进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能 和能力。最后,进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求 进行比照,发现两者之间是否存在差距。研究工作者本人的工作行为与期望行为标准之间 的差异,当工作大 quot; 能力"时,则需要进行培训,通过提 高能力,达到员工的 "职 务"与"职能"相一致。"职务"和"职能"二者都是变量,当职能提高了,需要开发职务,使两者 保持一致;当职务超过了能力,就需要进行培训,开发职能,使两者复归一致。由于培训 的对象是员工,能否做好工作取决于诸多因素,培训并不是万能的,而且培训要讲求成本 收益,因此,看培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变。如果聘用了技能不符合 要求的人或者是恶劣的态度问题等,则不是培训所能解决的问题,不需要培训,若存在的 问题培训能够解决时,则进行员工培训,设计具体的培训方案。 (二)培训方案各组成要素分析 培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以 及培训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南,一份详尽的培训需求分析 就大致构画出培训方案的大概轮廓,在前面培训需求分析的基础上,下面就培训方案各组 成要素进行具体分析。 1、培训目标的设置 培训目标的设置有赖于培训需求分析,在培训需求分析中我们讲到了组织分析、工作分析 和个人分析,通过分析,我们明确了员工未来需要从事某个岗位,若要从事这个岗位的工 作,现有员工的职能和预期职务之间存在一定的差距,消除这个差距就是我们的培训目标 设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。有了目标,才能确定培训对象、内 容、时间、教师、方法等具体内容,并可在培训之后,对照此目标进行效果评估。培训总目标 是宏观上的、较抽象的,它需要不断分层次细化,使其具体化,具有可操作性。要达到培训 目标,就要求员工通过培训掌握一些知识和技能,即希望员工通过培训后了解什么?你希 望员工通过培训后能够干什么?你希望员工通过培训后有哪些改变?这些期望都是以培训 需求分析为基础的,通过需求分析,明了员工的现状,知道员工具有哪些知识和技能,具 有什么样职务的职能,而企业发展需要具有什么样的知识和技能的员工,预期中的职务大 于现有的职能,则要求培训。明了员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距, 即确定了培训目标,把培训目标进行细化,明确化,则转化为各层次的具体目标,目标越 具体越具有可操作性,越有利于总体目标的实现。 培训目标是培训方案实施的导航灯。有了明确的培训总体目标和各层次的具体目标,对于 培训指导者来说,就确定了实施教计划,积极为实现目的而教学;对于受训者来说,明了 学习目的之所在,才能少走多路,朝着既定的目标而不懈努力,才能达到事半功倍的效果 相反,如果目的不明确,则易造成指导者、受训者偏离培训的期望,造成人力、物力、时间 和精力的浪费,提高了培训成本,从而可能导致培训的失败。培训目标与培训方案其它因 素是有机结合的,只有明确了目标才有可能科学设计培训方案其它的各个部分,使设计科 学的培训方案成为可能。 2、培训内容的选择 在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后,接下来就需要确定培训中所应包括的传授 信息了。尽管具体的培训内容千差万别,但一般来说,培训内容包括三个层次,即知识培 训、技能培训和素质培训,究竟该选择哪个层次的培训内容,应根据各个培训内容层次的 特点和培训需求分析来选择。 知识培训,这是组织培训中的第一层次。员工只要听一次讲座,或者看一本书,就可能获 得相应的知识。在学校教育中,获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念,增强对 新环境的适应能力,减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时,要系统掌 握一门专业知识,则必须进行系统的知识培训,如要成为"X"型人才,知识培训是其必要途 径。虽然知识培训简单易行,但其容易忘记,组织仅停留在知识培训层次上,效果不好是 可以预见的。 技能培训,这是组织培训中的第二个层次。这里所谓技能就是指能使某些事情发生的操作 能力。技能一旦学会,一般不容易忘记,如骑车、游泳等。招进新员工,采用新设备,引进 新技术都不可避免要进行技能培训,因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作,无 论你的员工是多么优秀,能力有多强,一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。 素质培训,这是组织培训的最高层次。此处"素质"是指个体能否正确地思维。素质高的员工 应该有正确的价值观,有积极的态度,有良好的思维习惯,有较高的目标。素质高的员工 可能暂时缺乏知识和技能。但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能;而素质低的 员工,既使已经掌握了知识和技能,但他可能不用。 上面介绍了三个层次的培训内容,究竟选择哪个层次的培训内容,是由不同的受训者具体 情况决定的。一般来说,管理者偏向于知识培训与素质培训,而一般职员则倾向于知识培 训和技能培训,它最终是由受训者的"职能"与预期的"职务"之间的差异所决定的。 3、谁来指导培训 培训资源可分为内部资源和外部资源,内部资源包括组织的领导、具备特殊知识和技能的 员工;外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中, 选择何种资源,最终要由培训内容及可利用的资源来决定。 组织的领导、具备特殊知识和技能的员工是组织的重要内部资源,利用内部资源,可使受 训者和培训者多方都得到提高。组织内的领导是比较合适的人选。首先,他们既具有专业知 识又具有宝贵的工作经验;其次,他们希望员工获得成功,因为这可以表明他们自己的领 导才能;最后,他们是在培训自己的员工,所以肯定能保证培训与工作有关。无论采取哪 种培训方式,组织的领导都是重要的内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指 导培训,当员工培训员工时,由于频繁接触,一种团队精神便在组织中自然形成,而且, 这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才能, 当组织业务繁忙,组织内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案,那么就要求诸于外 部培训资源。工作出色的人员并不一定能培训出一个同样工作出色的员工,因为教学有其 自身的一些规律,外部培训资源恰好大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人 员可以根据组织来量体裁衣,并且可以比内部资源提供更新的观点,更开阔的视野,但外 部培训资源也有其不足之处,一方面,外部人员需要花时间和精力用于了解组织的情况和 具体的培训需求,这将提高培训成本;另一方面,利用外部人员培训,组织的领导对具体 的培训过程不负责任,对员工的发展逃避责任。 外部资源和内部资源各有优缺点,但比较之下,还是首推内部培训资源,只有在组织业务 确实繁忙,分不开人手时,或确实内部培训资源缺乏适当人选时,才可选择外部培训资源 但尽管如此,也要把外部资源与内部资源结合使用才为最佳。 4、确定受训者 根据组织的培训需求分析,不同的需求决定不同的培训内容,从而大体上确定不同的培训 对象,即受训者。 岗前培训是向新员工介绍组织的规章制度、文化以及组织的业务和员工,新员工来到公司 面对一个新环境,他们不太了解组织的历史和组织文化,不了解组织的运行计划和远景规 划,不了解公司的政策,不了解自己的岗位职责,不熟悉自己的上司、同僚及下属,因此 新员工进入公司或多或少都会产生一些紧张不安,为了使新员工消除紧张情绪,使其迅速 适应环境,企业必针对以上各方面进行岗前培训,由岗前培训内容决定了的受训者只能是 组织的新员工,对于老员工来说,这些培训毫无意义。 对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工,或者不能适应当前岗位的员工,他们的职能 与既有的职务或预期的职务出现了差异,职务大于职能,对他们就需要进行培训。对他们 可采用在岗培训或脱产培训,而无论采用哪种培训方式,都是以知识培训、技能培训和素 质培训为内容,而不同内容的知识培训、技能培训和素质培训确定了不同的受训者。在具体 的培训需求分析后,根据需求会确定具体的培训内容,根据需求分析也确定了哪些员工缺 乏哪些知识或技能,培训内容与缺乏的知识及技能相吻合者即为本次受训者。 虽然培训内容决定了大体上的受训者,但并不等于说这些就是受训者,还应从确定的这些 大体上的受训者的角度看其是否适合受训。首先看这些人对培训是否感兴趣,若不感兴趣 则不易让其受训,因为没有积极性,效果肯定不会很好;另一方面,要看其个性特点,有 些个性是天生的,既使通过培训能掌握所需的知识、技能,但他仍不适合于该工作,则他 属于要换岗位,而不是需要培训。从培训内容及受训者两方面考虑,最终确定受训者。 5、培训日期的选择 培训日期的选择。什么时候需要就什么时候培训,这道理显而易见,但事实上,做到这一 点并不容易,却往往步入一些误区,下面的做法就是步入了误区。许多公司往往是在时间 比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训。如许多公司把握计划订在生产淡季以防止 影响生产,却不知因为未及时培训却造成了大量次品、废品或其他事故,代价更高,再如 有些公司把培训订在培训费用比较便宜的时候,而此时其实并不需要培训,却不知在需要 培训时进行再培训却需要会出再培训的成本。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时 培训,通常情况下,有下列四种情况之一时就需要进行培训。 第一,新员工加盟组织。大多数新员工都要通过培训熟悉组织的工作程序和行为标准,既 使新员工进入组织进已拥有了优异的工作技能,他们也必须了解组织运作中的一些差别, 很少有员工刚进入组织就掌握了组织需要的一切技能。 第二,员工即将晋升或岗位轮换。虽然员工已经成为组织的老员工,对于组织的规章制度、 组织文化及现任的岗位职责都十分熟悉,但晋开到新岗位或轮换到新岗位,从事新的工作 则会产生新的要求,尽管员工在原有岗位上干得非常出色,对于新岗位准备得却不一定充 分,为了适应新岗位,则要求对员工进行培训。 第三,由于环境的改变,要求不断地培训老员工。由于多种原因,需要对老员工进行不断 培训。如引进新设备,要求对老员工培训新技术;购进新软件,要求员工学会安装与使用。 为了适应市场需求的变化,组织都在不断调制自己的经营策略,每次调整后,都需对员工 进行培训。 第四,满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能,从而需要培训进行补救。 在下面两种情况下,必须进行补救培训:一,由于劳动力市场紧缺或行政干预或其它各方 面的原因,你不得不招聘了不符合要求的职员;二,招聘时看起来似乎具备条件,但实际 使用上其表现却不尽人意。 在作培训需求分析时,确定需要培训哪些知识与技能,根据以往的经验,对这些知识与技 能培训作出日程安排,看大致需要多少时间,以及培训真正见效所需的时间,从而推断培 训提前期的长短,根据何时需用这些知识与技能及提前期,最终确定培训日期。 6、适当培训方法的选择 组织培训的方法有多种,如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等,各种 培训方法都有其自身的优缺点,为了提高培训质量,达到培训目的,往往需要各种方法配 合起来,灵活使用,下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法,在培训时可根据 培训方式、培训内容、培训目的而择一或择多种配合使用。 (1)讲授法 讲授法就是指讲授者通过语言表达,系统地向受训者传授知识,期望这些受训者能记住其 中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求:①讲授内容要有科学性,它是保证讲 授质量的首要条件;②讲授要有系统性,条理清楚,重点突出;③讲授时语言要清晰,生 动准确;④必要时应用板书。 讲授法虽是培训中应用最普及的一种方法,但它既有显而易见的优点,同时,也有很多缺 陷。讲授法的优点:①有利于受训者系统地接受新知识;②容易掌握和控制学习的进度; ③有利于加深理解难度大的内容;④可以同时对许多人进行教育培训。其缺点为:①讲授 内容具有强制性,受训者无权自主选择学习内容;②学习效果易受教师讲授的水平影响; ③只是教师讲授,没有反馈;④受训者之间不能讨论,不利于促进理解;⑤学过的知识不 易被巩固。 (2)演示法 演示法是运用一定的实物和教具,通过实地示范,使受训者明白某种事务是如何完成的。 演示法要求:①示范前准备好所有的用具,搁置整齐;②让每个受训者都能看清示范物; ③示范完毕,让每个受中者试一试;④对每个受训者的试做都给予立即的反馈。 演示法用于教学同样优点与缺点并存。其优点为:①有助于激发受训者的学习兴趣;②可 利用多种感官,做到看、听、想、问相结合;③有利于获得感性知识,加深对所学内容的印 象。演示法的缺点为:①适用的范围有限,不是所有的内容都能演示;②演示装置移动不 方便,不利于教学场所的交更;③演示前需要一定的费用和精力做准备。 (3)案例法: 案例是指用一定视听媒介,如文字、录音、录像等,所描述的客观存在的真实情景。它作为 一种研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中, 20 年代起,哈佛商学院首先把案例用 于管理教学,称为案例教学法。案例用于教学有三个基本要求:①内容应是真实的,不允 许虚构。为了保密有关的人名、单位名、地名可以改用假名,称为掩饰,但其基本情节不得 虚假,有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小,但相互间比例不能改变;②教学中 应包含一定的管理问题,否则便无学习与研究的价值;③教学案例必须有明确的教学目的 它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。 案例教学越来越受到人们的喜爱,但作为一个教学方式它也不可避免优缺点并存。案例法 的优点:①它提供了一个系统的思考模式;②在个案研究的学习过程中,接受培训可得到 另一些有关管理方面的知识与原则;③作为一个简便方法,有利于使受培训者参与企业实 际问题的解决。案例法的不足之处在于:①每一个案例都是为既定的教学目的服务的,缺 乏普遍适用性,不一定能与培训目的很好吻合;②案例数量有限,并不能满足每个问题都 有相应案例的需求;③案例无论多么真实,但它毕竟是使受训者以当事人的角度去考虑, 因而不必承担任何责任,不能象当事人那样承受种种压力,不可避免地存在失真性。 7、培训场所及设备的选择 培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等,若以 技能培训为内容,则决定了最适易的场所为工作现场,因为培训内容的具体性要求信息传 授的具体性,而许多工作设备是无法推进教室或会议室的。培训设备则包括教材、笔记本、 笔、模型,有的还需幻灯机、录相机等,不同的培训内容及培训方法最终确定了培训场所和 设备。 员工培训是则培训目标和期望结果、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期、培训方法和 培训场所及设备的有机结合,达到目标和结果是根本目的之所在,其后各个组成部分都是 以它为出发点的,经过权衡利弊,作出决策,制定出一个以培训目标和结果为指南的系统 方案,而不能是各组成部分作分离处理而任意组合。虽然一个系统的培训方案不一定为有 效的培训方案,但一个有效的培训方案必须是系统考虑的培训方案。 (三)培训方案的评估及完善 从培训需求分析开始设计培训方案,从制定培训目标到培训方法的选择以最终制定了一个 系统的培训方案,这并不意味着培训方案的设计工作已经完成,因为任何一个好的培训方 案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改……→实施的过程,只有不断测评、修 改才能使培训方案甄于完善。培训方案的测评从三个维度来考察。从培训方案本身角度考察, 将其细化为三个指标来进行:一、内容效度,看培训方案的各组成部分是否合理、系统化, 是从培训方案的本身来说的,分析其是否符合培训需求分析,各要素前后是否协调一致, 是最优选择;二、反应效度,看受训者反应,受训者是否对此培训感兴趣,是否能满足受 训者的需要,如果否,找出原因;三、学习效度,以此方案来培训,看传授的信息是否能 被受训者吸收,如果否,则要考虑到传授的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素 来加以改进。从受训者的角度来考察,看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致, 如果不一致,则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会,还是由于习 惯影响,使培训效果还未表现出来,需延长考察时间。最后,从培训实际效果来考察,即 培训的成本收益比来分析。培训的成本应包括培训需求分析费用,培训方案的设计费用, 培训方案实施费用,受训者在培训期间的工资及福利。培训方案的收益则包括显性收益和 隐性收益两部分,显性收益是指产量的提高,废品、次品的减少,采用更省原材料的生产 方式的节药,生产事故的减少等可测量的收益;隐性收益则是指个企业团队精神的生成, 企业形象的提高等不可量化测量收益。成本低于收益才证明此方案具有可行性,成本高于 收益则证明此方案破产,应找出失败原因所在,设计更优的方案。 四、结语 虽然国外的培训理论已渐趋完善,但在国内,随着市场经济的发展,人们才渐渐认识到培 训工作的重要性,培训工作实务与培训工作理论研究都还处于不成熟阶段,本文从介绍培 训理论的研究入手,系统介绍了培训理论的发展历程及趋势,在对比国内外培训工作的现 状的基础上让人们认识到发展我国培训工作的迫切性。一切培训方案的设计都以培训需求 分析为基础,本文从组织分析、工作分析和个人分析三个角度阐述了如何进行培训需求分 析,根据培训需求分析来进行培训方案各组成要素的分析与选择,从理论上初步对培训方 案的设计作了系统分析,浅要阐述了如何设计一个具体的培训方案。然本文更倾向于实务 性与操作性,又由于作者对此问题研究尚浅,故在培训需求分析及培训方案的评估方面阐 述还不够深入,有待进一步探讨,希望通过阅读本文对实际工作者们的培训工作有所帮助。
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企业新员工培训方案
如果对您有帮助!感谢评论与分享 企业新员工培训方案 导读 :本文企业新员工培训方案,仅供参考,如果觉得很不错,欢 迎点评和分享。 企业新员工培训方案(一) 一:培训目的 1、让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其 更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全, 卫生知识以及服务行业应具备的基本素质。 二:培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时, 由集团职校与用人单位共同培训,共同考核。(不定期) 2、人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责 培训,培训结果以单位和员工书面表格确认为证,职校负责抽查。 三:培训内容 1、中心(公司)岗前培训 ——中心准备培训材料。主要是要 对新来员工表示欢迎;按照各中心(公司)行业特点,中心(公 司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关规章制度和本公司 服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经 理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责。 如果对您有帮助!感谢评论与分享 介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与 工作内容,部门内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求,工作流 程,工作待遇,指定一名老职工带教新员工;一周内,部门负责人 与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的 问题,回答新员工的提问;对新员工一周的表现进行评估,给新员 工下一步工作提出一些具体要求。 3、集团整体培训:集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状,描 述东南大学在南京市地理位置,交通情况;集团历史与发展前景, 集团的企业文化与经营理念;集团组织结构及主要领导,集团各部 门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等;集团有 关政策与福利,集团有关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道; 解答新员工提出的问题。) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的 审核,并交集团培训学校存档,所进行的中心(公司)→部门培训 应在集团职工培训学校指导下进行。各中心(公司)每培训一批新 员工都必须完成一套"新员工培训"表格,部门→中心(公司)→集 团职校的培训链,应环环相扣,层层确认 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保 存,并注意在实施过程中不断修改,完善。 3、培训结果经职校抽查后,统一发放培训结业证书;职校对各 如果对您有帮助!感谢评论与分享 中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈一次。 五:新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训 实施方案,征求与会者意见,完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训 人选,配合集团职校组建从上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工 了解这套新员工培训系统,宣传开展新员工培训工作的重要意义 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 一次,(培训内容见中心岗前培训);然后再到具体工作部门进行 培训(培训内容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新员工 基本情况实施相应的培训教材和时间,一般情况下,培训时间为 13 天;根据新员工人数集团职校不定期实施整体的新员工培训,总 体培训时间一周为宜,培训合格发放结业证书,培训合格名单报集 团人力资源部。 企业新员工培训方案(二) 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适 应工作环境。 2、让新员工熟悉岗位职责 ,工作流程,与工作相关业务知识 以及服务行业应具备的基本素质。 二、培训对象 如果对您有帮助!感谢评论与分享 公司所有新进员工 三、培训时间 新员工入职培训期 1 个月,包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期 的在岗培训。 四、培训方式 1、脱岗培训:采用集中授课的形式。 2、在岗培训:采用日常工作指导 及一对一辅导 形式。 五、培训教师 行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长 和特殊技能的老员工 六、培训教材 公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例 七、培训内容 1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观) 2、组织结构图 3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等) 4、薪酬制度(发薪日、发薪方式) 5、绩效管理制度 6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧 7、内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同 事等) 8、仪态仪表服务的要求 如果对您有帮助!感谢评论与分享 八、培训考核 1、书面考核。行政人事部统一印制考试 受训者。脱岗培训中 使用。 2、应用考核。通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对 培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同 鉴定。 九、培训效果评估 行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长 直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况,逐步减少培训内容 的偏差,改进培训方式,以使培训更加富有成效,达到预期培训目 标。 企业新员工培训方案(三) 一、新员工培训目的 1、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,鼓励新 员工的士气 2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他 的期望 3、让新员工了解公司历史、政策、企业文化,提供讨论的平台 4、让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感 5、使新员工更进一步明白自己工作的职责、加强同事之间的关 系 二、新员工培训内容 如果对您有帮助!感谢评论与分享 一)、就职前的培训(由部门经理负责) 主要是对新员工的到来表示欢迎,指定新员工工作部门的经理 或组长作为新员工贴身学习的辅导老师,解答新员工提出的问题。 二)、部门岗位培训(新员工实际工作部门负责) 介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与 工作内容、部门内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求、工作流 程以及工作待遇,指定 1 名老职工带教新员工;1 周内部门负责人 与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的 问题,回答新员工的提问;对新员工 1 周的表现进行评估,给新员 工下一步工作提出一些具体要求。 三)、公司整体培训(内部培训师负责) 分发《员工培训手册》——(简述公司的历史与现状,描述公 司在 XX 市地理位置,交通情况;公司历史与发展前景,公司的企 业文化与经营理念;公司组织结构及主要领导,公司各部门职能介 绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等;公司有关政策与 福利,公司有关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道;解答新员 工提出的问题。) 三、培训对象 XXX 公司全体新进员工。 四、新员工培训教材 《员工培训手册》、《XXX 公司规章制度》 五、培训地点 如果对您有帮助!感谢评论与分享 公司办公大楼。 六、培训时间 公司可根据员工实际情况安排,一般 7 天为宜。 七、新员工培训实施 1、召集公司负责培训人员,就有关公司新职工培训实施方案, 征求与会者意见,完善培训方案。 2、尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合公司 组建从上至下的培训管理网络。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”,通过多种形式让全体职 工了解这套新员工培训系统,宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在公司集中培训 1 次(培 训内容见中心岗前培训),然后再到具体工作部门进行培训(培训 内容见部门岗位培训),公司可根据新员工基本情况实施相应的培 训教材,培训合格发放结业证书,培训合格名单报集团人力资源部。 八、培训反馈与考核 1、培训所进行的公司→部门培训应在公司选定培训师指导下进 行,公司每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表。 2、训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存, 并注意在实施过程中不断修改、完善。 3、培训结果经公司相关人员抽查后,统一发放培训结业证书, 对新员工培训情况每季度给公司总结反馈一次。 感谢阅读,希望能帮助您!
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09-佳能培训项目组织流程(2009-9版)
最高管理原则: 主动掌控 佳能项目组织流程 前期信息: 项目主题/名称 凤凰序曲和拓展训练 参训单位 实施时间 2009.9.8-11 7:00—22:00 团队数 参训人员情况 人数:53 职位:入职 1-3 月的新员工 参训状态 参训目的 新人融入 住宿情况 锦绣山庄 佳能公司 4队 参训地点 每队 13-14 人 来自全国各地的佳能公司 大部分为 80 后,有相对工作经验 参训经验 男女比例 天气情况 特殊要求 参训背景:前 中 锦绣山庄 就餐情况 自助餐 后 项目管理原则:事项分责、器材分责、财务分责、协调分责 人员安排: 姓名 1 J** 2 王** 3 职务 具体任务 电话 副总经理 活动总负责人 董** 客户经理 负责此次活动的前期洽谈、方案的制定。 139**7007 4 李** 培训师 主带培训师、热身、大总结、前期和客户接洽,1 队带队培训师 135**499 8 王** 培训师 2 队带队培训师 13**255 9 陈** 培训师 3 队带队培训师 13**134 10 杜** 培训师 器材总负责人、4 队带队培训师 158**9229 11 王** 青龙湖基地主任 负责青龙湖基地场地、器材、后勤及所有工作人员的管理 136**8261 12 第三方协调人 13 司机 14 医院急救 其他 一、项目前期准备和签到入住流程:2009 年 9 月 8 日 D0 项目名称 时间 项目内容 地点 负责人 培训师从市里出 发 10:00-10:40 从公主坟出发到达基地 公主坟 纪老师 布置基地 11:00-16:00 把客户前期需要张贴的、准备的、制作的、悬挂的都做好准备。 青龙湖基地 杜**、一诺 材料(首人负责) 1 开班前会 16:00-17:00 三天活动的所有细节再一次确定。 青龙湖基地 李**及所有工作人员 准备迎接学员 17:00- 所有培训师、项目助理、基地服务人员就位 锦绣山庄 李**及所有工作人员 16:10-17:30 在车上前期和学员需要沟通的事情: 1、 团队意识(不要私自行动、要注意集合时间)。 2、 安全意识(不要做一些危险的动作、如有不适请及时通知)。 3、 服从意识(服从组织安排、服从培训师安排)。 4、 提醒大家注意着装、环保要求 5、 下高速后和一诺沟通一下。 17:30-17:40 迎接学员 1、欢迎词 2、 通知大家就餐的地点和时间 3、 通知大家集合的时间和地点 学员须知 学员到达基地 车上 锦绣山庄 佳能工作人员 李**及所有工作人员 热身 《凤凰序曲之团队融合》 2009 年 9 月 8 日 D0 项目名称 时间 项目内容 地点 负责人 集合 19:00-19:05 把学员集合带到 2 层会议室,在进入教室的时候把每个人的分组胸 牌发下去,并让大家带好。胸牌上有三个元素。 2 层会议室、把椅 子放在场地四周 李**、一诺 欢迎词 19:05-19:10 2 层会议室 李** 暖场游戏 19:10-19:20 按摩和鼓掌游戏 三个团队融合游 戏 19:20-20:50 第一次分组:先把大家按胸牌上的某一个元素分成 A\B\C\D 四个小 组。提醒大家要把胸牌留好。三天后还要继续使用 (领袖的风采)活动一: A 和 B 组成为一个大的团队,C 和 D 组成为一个大的团队,进行报数 游戏,两个大的团队进行竞争。 活动目标:理解勇于改变、勇于创新、勇于成长 时 间 : 30-40 分 钟 (火线传递)活动二: A 和 C 组成为一个大的团队,B 和 D 组成为一个大的团队,进行接力 游戏,在过程中需要两个队彼此竞争,同时熟悉每个人的名字。 互动目标:理解和行动 时 间 : 20-30 分 钟 材料(首人负责) 白板、白板笔、大白 纸、投影、胸牌 李** 主训:李** 陈**、王**辅助 杜**负责放音乐 秒表、一个学员的名 字贴在一张扑克牌上 贴 53 张 、 小 桶 2 个、53 个小球、盲阵 绳 2 根、小球 55 个 备份同心杆游戏, 2 (扭转乾坤)活动三: A 和 D 组成为一个大的团队,B 和 C 组成为一个大的团队,进行传球 游戏,每个大团队的队员围成一个大的圆圈,每人手中拿到一个 球,同时向一个方向传递,在规定时间内,看谁的成功率最高。 活动目标:从最基本的事情做起 时间:20 分钟 宣誓 20:50-21:00 带领大家进行拓展宣誓。 英芳、李** 誓词、播放投影 按手印 21:00-20:10 进行正式的签到环节 杜**负责放音乐 水彩、湿纸巾、笔 注意事项 21:10-21:20 安全注意事项、着装、环保、健康。发衣服、再提示一下明天展示的事 项。 李** 队旗、旗杆各五个、 白板笔、衣服 团队组建 21:20-21:30 队长、队名、队徽、队训、队歌,通知他们在第二天上午有一个展示 环节,让他们当天晚上就开始准备他们的展示队形,时间:从上场 到结束一分半钟(第二次分队) 二、第一天流程: 2009 年 9 月 9 日 D1 项目名称 时间 项目内容 地点 晨练 07:15-07:45 准备活动、简单游戏、各队彩排一下各队的展示流程。结束时通知他 们 8:30 前到二层会议室(游戏内容:排练展示) 就餐、休息 07:45-08:30 各自房间 开幕仪式 08:30-08:50 2 层会议室 各队展示 08:50-09:00 会议时间 09:00-12:00 午休吃饭 12:00-13:15 下午集合 13:15-13:30 坐车从锦绣山庄到青龙湖基地 一层大厅 李** 大合影 13:30-13:40 照合影 青龙湖基地 李** 准备活动 13:40-14:00 圆圈舞 李** 第一个项目 14:00-15:30 李**、王**:鳄鱼潭 陈**、杜**:盲人绳房 各带队培训师 休息 15:30-15:40 第二个项目 15:40-17:10 李**、王**: 盲人绳房 陈**、杜**:鳄鱼潭 各带队培训师 锦绣山庄 每个队伍依次上场进行展示、每个队的展示时间为 1 分 30 秒 负责人 材料(首人负责) 李** 佳能 佳能、李** 佳能 3 返回酒店 17:10-17:30 三、第二天流程: 2009 年 9 月 10 日 D2 项目名称 时间 项目内容 准备活动、简单游戏、队歌(游戏内容:数数抱团) 地点 晨练 07:15-07:45 就餐、休息 07:45-08:30 各自房间 会议时间 08:30-10:10 2 层会议室 佳能 户外活动 10:10-10:35 停车场 杜** 会议时间 09:00-12:00 2 层会议室 佳能 午休吃饭 12:00-13:15 下午集合 13:15-13:30 一层大厅 王** 准备活动 13:30-13:50 青龙湖基地 王** 第一个项目 13:50-15:30 休息 15:30-15:40 第二个项目 15:40-17:10 返回酒店 17:10-17:30 休息 5 分钟,楼下活动 20 分钟(课件游戏:丢沙包) 坐车从锦绣山庄到青龙湖基地 锦绣山庄 负责人 材料(首人负责) 杜** 李**、王**、陈**、杜**:鼓动人心 各带队培训师 李**、王**、陈**、杜**:求生 各带队培训师 四、第三天流程: 2009 年 9 月 11 日 D3 项目名称 时间 项目内容 准备活动、队歌。(游戏:森林传说) 地点 晨练 07:15-07:45 就餐、休息 07:45-08:30 各自房间 会议时间 08:30-10:10 2 层会议室 佳能 户外活动 10:10-10:35 停车场 陈** 会议时间 09:00-12:00 2 层会议室 佳能 午休吃饭 12:00-13:00 考试 13:00-14:00 快乐分享 14:00-15:00 休息 5 分钟,楼下活动 20 分钟(课间游戏:蛟龙出海) 锦绣山庄 负责人 材料(首人负责) 陈** 2 层会议室 和新的队友,用一种新的快乐方式来述说这几天的收获( 第三次分 队) 1、 每人分享一件印象最深刻的事 2、 找出一件有代表性的事, 3、 把这件事表演出来。 2 层会议室 4 五、项目实施应急备份方案: 项目名称 时间 项目内容 地点 负责人 因时间原因 D0 如果因为路上堵车或其他原因未到按时到达,解决方案如下: 1、 在前期的签到和入住环节抓紧时间。 2、 压缩吃饭时间。 3、 所有模块时间不变,结束时间顺延。 李** 因天气原因 D1 如果天气下雨,解决方案如下: 1、 基地提前准备好雨衣。 2、 如果下雨、风大不适合做户外项目可以延迟或更改项目。 李** 因身体原因 D0-D3 如果有学员身体不适或受伤,解决方案如下: 1、 如果拉肚子、擦伤的等疾病可以在基地处理。 2、 如果有扭伤、身体严重不适,可以立即送往附近的医院及时诊治。 李** 材料(首人负责) 因人为原因 5
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保险行业:创新保险销售技巧话术
• 万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必 究 1 前言 客户拒绝什么? 你推销的是什么? 我们可能人见人爱吗? •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 2 一个至关重要的理念 我做保险,但我从不卖保 险。专业的寿险顾问都是帮客户买保 险,而不是卖保险。这是寿险顾问式 行销最根本的理念。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 3 一个寿险顾问绝不是以赚 取佣金为己任、置客户利益于度外 的。一个寿险顾问就是要设身处地 的为客户着想。“顾”就是走出去 见顾客,“问”就是帮客户对症下 药、解决问题。 4 销售技巧 不战而胜的销售技巧 空 所谓“空”,首先,需要 放下我们的想法、看法,没有任 何执着。然后,看清客户的盲点, 并运用思考和智慧的力量引导他 自己去领悟。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 5 “空”的运用 保险我不信(不需要) 我没有钱 保险是骗人的 …… 6 我不信保险 —— 销售案例 准客户陈,私营企业业主。由朋 友转介绍,电话预约后在某茶楼 初次见面。 7 吴:陈总,您好!这是我的名片。 陈:你是做保险的?推销保险? 吴:陈总,我是做保险的。但我不 会向你推销保险。一个专业的寿险 顾问,都是帮客户买保险、而不是 卖保险。这是我的原则,请您放心。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 8 陈:我不信保险。如果你想推销保险, 那我们就没话可说了。 点燃思考:客户“不信保险”,那我 们如何“空”,如何切入? 9 吴:您的意思我明白。不信保险 的人,一定是最有自信的人。陈 总,您事业这么成功,一定与您 的自信分不开,我说得没错吧? 10 陈:没错,我一向对自己很有信心。 保险有什么意思?真要靠保险的话, 就玩蛋了。 吴:陈总,看来您真的非常自信。我 有一个问题请教:您是自信风险不会 发生呢、还是自信不管发生什么风险 你都可以应对? 陈:我没考虑过这个问题。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 11 吴:非常感谢您给我一个拜访的机会。 您不需要保险,我不可能卖保险给你, 我还有客户要见,我马上就走。走之 前,我还有一个问题请教:您的意思 是你爱人、孩子他们也不需要是吗? 陈:是的,他们也不需要。 12 吴:我知道,有您在他们当然也不需 要。因为您就是他们的保险。我还有 一个问题请教:如果您不在,他们还 会不需要吗? 陈:你什么意思? 吴:我的意思是说:如果您不在,他 们依靠谁? 陈:他们不能靠自己吗? 13 吴:这和我们的主题无关。我们的主 题不是他们能否靠自己。我们的主题 是,能否让你永远有自信,永远有作 为一个丈夫和父亲的尊严。我有一个 办法,能让你永远充满自信,永远活 得很尊严,但需要您的配合。为了您 的自信和尊严,不知您愿不愿意配合? •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 14 陈:你还是在推销保险。 吴:不是我在推销保险。而是您 需要保险。 陈:好吧、好吧,你说说,保险 怎么买? 15 吴:人寿保险有三大功能:保障健康、 保障财产、保障生命价值。因此买保 险就应该体现这三个方面。陈总,您 的车很漂亮,值多少钱?保险了吗? 陈: 28 万、保险了。 吴:那么车子的保额应该是 28 万吧? 陈:没错。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 16 吴:那么,请问陈总,您值多少钱? 陈:什么意思? 吴:我是 说人都有他的“ 生 命价 值”——人的生命价值是指他未来预 期能赚多少钱、即他赚钱的能力。 怎样保障自己的生命价值呢?很简 单,就象您的车,它值多少,您就 给它保多少。 17 陈:我还是第一次听到人这样讲保险。我 一年赚 20 万,你说我应该保多少? 吴:依通常的做法,就是您年收入的 10 倍。当然我不是说您只值 200 万。但有一 点可以肯定,如果您没有保险的话,您的 生命价值随时都可能变成“ 0” 。 200 万 有问题吗? 陈:需要那么多吗? 吴:您买车可以讨价还价。但生命可以吗? 18 陈: 200 万需要多少钱? 吴:不会超过 4 万元。没问题吧? 陈:好,你帮我做份计划。我还有事, 先走一步。 吴:好吧,陈总,请您先把这份资料填 一下。我今晚回去加班给你设计好。我 明天早上送到您的办公室。 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 19 我向客户推销保险了吗? 客户为什么要买保险? 推销保险难吗? 20 我没有钱 你的意思我明白。你是说,如果你 有钱,你会考虑买保险,是吗?那 你有钱为什么要买保险呢? 你不知道为什么要买保险,我是不 会卖保险给你的。我有一个 问题 请教:健康、财产、生命,对你来 说哪一个更重要? 21 保险是骗人的 我明白您的意思。请您 放心,我不是来推销保险的。如果你 不需要保险,我不可能卖保险给你。 我的工作是每天见 5 个客户,所以非 常感谢你给我一个拜访的机会。我有 一个“真货和假货”的故事与你分享, 讲完我就走。请问:您觉得假货有没 有可能比真货好? •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 22 结束语 今天我们学的是顾问式行销 的基本理念——不是卖保险而是帮 客户买保险。重点想大家介绍了 “空”的销售境界——一种不战而 胜的境界。希望大家去尝试、去 运用。 23 •万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 24
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6、卓越的客户服务培训ppt
卓越的客户服务培训讲师:谭小琥 1 课程内容 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 顾客抱怨及其应对之道 优质服务 高效使用客户漏斗 客服中的技能 2 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 3 第一部分 客户抱怨及其应对之道 4 1 、面对客户抱怨的态度 干细胞美容骗局曝光——“返老还 童”只能是美丽的谎言 你期待处理客户的抱怨吗? 5 2 、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的 争论中获胜 6 3 、客户会向谁抱怨 不满意的顾客会向别人抱怨你: 你的产品、你的服务、你的公司…… 最后才向你抱怨。 7 4 、客户抱怨的方式 非语言的方式 语言的方式 8 5 、迅速处理客户抱怨 “ 今天我们有点忙,再说领导也不在,我看 你还是明天再来…” “ 你先别急,我快忙完了,等一下,再给你 处理…” “ 先生,稍等,我马上给你处理…” “ 你的…我们的技术人员正在给你检测…我 再给你看一下,大约什么时候可以好” 9 6 、让客户乐于向你抱怨 —— 巧妙应对情绪激动者 撤换当事人; 改变场所; 换个时间。 10 7 、站在客户的立场,诚信解决问 题 “ 先生 / 小姐,实在抱歉,你看给你带来了不少麻 烦…” “ 不好意思,这是我们的疏忽…” “ 给你带来不便,我们表示非常抱歉…” 11 8 、客户为什么会抱怨 不被尊重 不平等的待遇 被骗的感觉 心理不平衡 要求得不到满足 沟通上的误解 12 9 、客户不满之解析 很满意 预期 +2 体验 +1 0 -1 很不满意 客户期望 评价 -2 13 10 、客户的价值 14 11 、表征客户离开我们的原 因 45 40 35 30 25 20 15 10 5 很差的 服务 没人关 心 价格更 便宜 更好的 产品 其他 0 15 12 、客户的情绪银行 客户对企业的印象 16 13 、抱怨的客户会。。。 若客户体验不好则: 可能会告知 26 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知 8-16 人 可能已有 500 人被告知; 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息; 70% 的人不再光顾 17 14 、处理抱怨的技巧 ——OHS基本策略 “ YES……BUT”理论 顾客产生抱怨的时候很生气,一开始跟 他讲道理是没有用的。因此,必须先控 制他的EQ,安抚情绪,然后逐渐疏解。 “ 先EQ,后IQ” 18 15 、处理抱怨的步骤与技巧 让生气的顾客消火气 积极倾听 表现认同和理解 总结问题 询问顾客的需求 提出选择性的解决方案 同意可接受的解决方案 额外的服务步骤 延续——服务后的关怀 19 16 、成功处理顾客抱怨的九项重点 及时回应 让顾客了解事情的进展 强调你可以做什么 如果可能,请顾客到一 个比较安静的场所 不要试图在争执中获胜 不要挑战顾客 让顾客发泄不满情绪 寻求某些共识 将规则和政策作为利益 来陈述 20 17 、建立同理心规则 站在对方的角度 专心听对方说话,让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 21 18 、处理客户不满的常见错误行为 1. 争辩、争吵、打断客户: ! 2. 教育、批评、讽刺客户: … 3. 直接拒绝客户: ” 4. 暗示客户有错误: … 5. 强调自己正确的方面、不承认错误: … 22 19 、如何对付无理取闹客户? ( 动之以情 , 诉之以理 ) ( 诱之以利 , 绳之以法 ) 23 20 、客服政策和制度的问题 1 、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户 。 2 、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。 3 、保证程序要求客户保留原始收据,否则保证书不能生效。 4 、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。 5 、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里 ?” 6 、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道,但企业依然如故。 24 21 、延续——服务后的关怀 3 日电话跟踪 确认问题已经真正解决 确认客户的心情 客户关怀活动 定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 相关促销通知 25 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 26 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 27 第二部分 优质服务 上海市为 6 万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳 光车队”优惠乘车服务—— 28 一、优质服务的基本功 1 、优质服务 = 标准化 + 个性 化 —— 个性化服务的要求 29 2 、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础 反映出整体服务水平和特色; 个性化服务是规范化服务的延续和补充; 要求服务员必要时应打破部门的局限,为客 户提供及时的服务。 30 3 、熟悉和了解相关知识 要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如:礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品 等等。 31 4 、具有超前意识 “ 想客户之所想,急客户之所急”; “ 为每一名客户提供无微不至的服务,让其感 到家的温馨” 32 5 、用最短的时间 ——减少与客户的陌生感 先销售自己 再销售服务、产品 33 6 、优质服务的四步骤 当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时,你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客 34 7 、优质服务“三境界” ① 让客人满意 -- 让顾客满意的服务,是为顾客提 供一切所能提供的服务。 ② 让客人惊喜 -- 用心去做事,向顾客提供个性化 服务,从“满意”达到“满溢”。 ③ 让客人感动 -- 用情服务,在生理感受和心理感 受上都超出客人的预期值,达到双满溢。 35 二、了解客户 36 1 、顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 37 2 、如何确保回头客 客户种类 1 、内向型 服务的类型 1 、冷漠型服务 2 、标准型服务 3 、温馨型服务 4 、优质型服务 2 、外向型 38 3 、确保顾客回头 1 、认同 2 、预见 3 、灵活 4 、弥补 5 、道歉 39 三、从细微处赞美—— 满足客户自我价值需求 40 赞美客户—— 满足客户自我价值需求的手段 从 身 材 外 貌 方 面 41 四、创造并维持忠诚客户 42 1 、“ 关 心 ” ( CARE ) 客户 Credible : 注重信誉 Attractive : 留意形象 Responsive : 反应迅速 Empathic : 善解人意,具有同理心 43 2 、培养客户忠诚度 7 大步骤 1. 了解客户需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4. 客户数据库管理与运用 5. 与客户建立交情 6. 与客户心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动——坚持到底 44 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 45 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 46 第三部分 高效使用客户漏斗 ------ 把握关键客户 47 1 、为什么需要客户漏斗 一、许多企业有这样一个现象: 销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力, 常常有 80 %甚至更多是无效的――没有获得订单和 客户。 48 1 、为什么需要客户漏斗 二、造成这种现象的原因: 是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略, 而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理, 更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。 49 1 、为什么需要客户漏斗 三、怎么解决这个问题? 许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、 销售过程和潜在生意机会,利用这个方法模型不断挖 掘、分析和筛选客户,按客户贡献利润和销售阶段这 两个维度细分客户,将最优资源匹配到最能带来利润 的客户身上。 50 2 、客户漏斗的四个阶段 按照客户漏斗模型图,可将客户划分为四个阶段(可以根据 自身的实际情况来定义细分阶段): 一 . 目标市场 1 、产品适合什么样的客户群,这个客户群就是目标市场。 2 、在直销领域,目标市场通常是指最终用户群;而在分 销领域,目标市场常常是终端销售机构。 3 、在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前, 需要将目标市场中的客户群按照购买力(这关系到客户贡 献利润)、渠道、地区等维度进行细分。 51 2 、客户漏斗的四个阶段 二、潜在客户 1 、 广告宣传带来一定数量的潜在客户。如果前期的广 告宣传不能带来更多的潜在客户或订单,这样的广告宣 传就比较失败。 2 、销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中,需要 将客户分类,以便投入恰当的时间和精力跟进。 3 、许多优秀的企业根据自身的业务特点,按客户决策 结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约 周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件, 并把它作为制度,要求销售人员定期汇总上报,不断更 新筛选出目标客户。 52 2 、客户漏斗的四个阶段 三、目标客户 1 、目标客户是那些有明确购买意向、有购 买力、短期内有把握达成订单的客户。 2 、只有这些客户值得销售人员花费较多的 精力,而其中那些有价值的客户就是企业的 关键客户,通常这些客户决定企业 80 %的 收入。 3 、但许多企业却没有拿出足够的资源为这 些客户提供优质服务。 53 2 、客户漏斗的四个阶段 四、签约客户 1 、只有签订合同并支付足额首款的客户才 能被列为签约客户,而按付款期限获得全款 的为合格的签约客户。 2 、企业应将客户的信用控制、发货、回款 和销售人员奖金发放这几个环节结合来管理, 这样才能有效控制应收帐,降低坏帐风险。 3 、对于签约客户要按照订单规模等条件进 一步细分、区别,并分别提供不同的服务及 折扣策略,核心工作围绕关键客户展开。 54 3 、客户漏斗与销售预测 一、应用客户漏斗模型,不仅可以筛选出关 键客户进行有效管理,还可帮助企业进行销 量预测。销量预测的准确性主要受到关键客 户未来购买状况的影响。 55 3 、客户漏斗与销售预测 二、还要告诉系统,每个跟踪的潜在销售 机会处在什么状态,是第一次联系、了解 需求、提交方案、签约还是已经回款,以 及签成订单的概率。 56 3 、客户漏斗与销售预测 三、公司领导每周五,便可以看到最新 的销售预测分析,在每个季度末这些预 测将趋于更加准确。 57 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 58 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 59 第四部分 客服中的技能 60 一、电话 61 1 、电话沟通的几个技巧 不管在任何地方、任何时间、任何 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下,也不管您的心情有多么地坏, 情况下,也不管您的心情有多么地坏, 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人!因为您无权这样做,更重 另一端的人!因为您无权这样做,更重 要的是您代表着整个公司。 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -------- 卡耐基 62 3 、接听电话的流程 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容,以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 63 4 、接听电话的误区 让电话响得太久: 忘记了问候对方: 常用的问候语: 64 5 、整理记录 用 5W1H 检查记录内容的完整性: • • • • • • Who (是谁); What (什么事); When (什么时候); Where (什么地方); Why (为什么)。 How (怎么样); 65 6 、基础拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 66 二、客服人员的沟通技巧 七不问: 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 67 1 、沟通的过程与要素 反馈 信息 编码 通道 解码 理解 接收者 发送者 噪音 背景 沟通的要素: 1 、发送者与接收者; 2 、编码与解码; 3 、信息; 4 、通 道; 5 、背景:心理背景、社会背景、文化背景、物理背景; 6 、噪音; 7 、反馈; 68 2 、沟通的基本原则 尊重性原则; 简洁性原则; 理解性原则; 包容性原则; 准确性原则; 及时性原则; 69 3 、有效倾听的技巧 Nod&smile Eye contact Listening noises 音” Lean forward Repeat/summarize Make notes 倾听的动作套路 点头且微笑 眼神接触 倾听的“声 身子前倾 重复 / 总结 做记录 70 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 71
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10、销售人员培训课程(完整篇)
销售人员培训课程 17′04″ 超速行销法则的启示 30 30分钟 分钟 30 分钟自我准备 44 秒 秒 17 17分钟 分钟 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧,功夫在“磨刀”—— 销售无技巧,功夫在“磨刀”—— 积累和修炼 积累和修炼 成功的销售员是怎样炼成的? 正确的心态+专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 公司及项目 产品知识 …… 通用 通用 知识 知识 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 专业 知识 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分:心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 心态篇: 第一节 1-1 1-1 :正确认识“销售”这一职业 :正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售 心理角色 勇于承认自己是一名销售人员 × √ 乞丐心理 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 使者心理 企业顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 社会80% 80%人从事销 人从事销 售 售 销售的数量供过于求,质量供不应求 心态篇: 第二节 1-2 1-2 :树立正确的“客户观” :树立正确的“客户观” 授课现场互动: 分组讨论: 分组讨论: 客户喜欢什么样 的“销售员”? 客户是什么? 二、树立正确“客户 观”( 1 ) “ “客户”是什么? 客户”是什么? 误区 误区11:“对手”? :“对手”? “ 今天搞定了几个客 户?” 误区 误区22:“猎物”? :“猎物”? “ 这个客户有没有上 钩?” 误区 误区33:“上帝”? :“上帝”? “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户 观”( 2 ) 客户喜欢什么样的销售人员? 客户喜欢什么样的销售人员? 工作专业 工作专业 仪容得体、外表整洁; 热情、友好、乐于助人; 有礼貌、有耐心、有爱心; 提供优质快捷服务。 知识丰富 知识丰富 掌握产品知识; 介绍产品的优点和适当缺点; 能准确提供信息; 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 关心客户 记住客户偏好;关心客户利益;竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求;帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户 观”( 3 ) 成功销售员的“客户观” 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴 是事业双赢的伙伴 关注客户利益 关注客户利益 真心帮助客户 真心帮助客户 让客户成功、快 让客户成功、快 乐 乐 二、树立正确“客户 观”( 4 ) 客户的拒绝等于什么? 客户的拒绝等于什么? 10 次拒绝 = 1 次成 交 1 次成交 = 10000 元 1 次拒绝 = 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 客户的每一次 拒绝,都是我们迈 拒绝,都是我们迈 向成功的阶梯! 向成功的阶梯! 心态篇:第三节 1-3 1-3 :成功销售员的 :成功销售员的 33 、 、 44 、 、 55 、 、 66 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” 33 —— —— 必须知道的三件事 必须知道的三件事 ① ①、蹲得越低,跳得越高 、蹲得越低,跳得越高 ② ②、想爬多高,功夫就得下多深 、想爬多高,功夫就得下多深 ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ① ①、蹲得越低,跳得越高 、蹲得越低,跳得越高 • 推销→营销→经理→总监 据统计,从事销售行业的人中, 80 % 是做最基础的推销工作。我们要想成功,就必须从基层销售 员做起,一步一步锻炼自己、提升自己。 • 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头 衔(高级营销代表、销售主管)来掩盖自己内心的不安!要敢于 承认自己就是一名普通的销售人员。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ② ②、想爬多高,功夫就得下多深 、想爬多高,功夫就得下多深 • 成功的销售没有捷径 销售是一种实践,是一个艰难跋涉的过程; 只有真正经历过痛苦、快乐,经历过人生的磨炼,我们才能达到事 业的巅峰!让我们将训练和销售进行到底。 • 你愿花五年以上时间做销售工作吗? 这是成功销售员的唯一秘诀 。如果对所从事的销售工作没有热情,如果仅仅是想有一份工作, 如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功! 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 • 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的,同样做 销售,为什么成果不同,原因就在于我们是否浪费了时间?是否 一直在积极行动?是否真正每时每刻关心客户…… • 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天 的工作进行分解,分解到每个事项,每个时段。及时办理,及时 检查,及时总结,每完成一件事,就是一项成就! 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之一 之一 —— —— 必备的四种态度 必备的四种态度 找寻动力的源泉 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售?” 自我肯定的态度 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗? ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功!” 坚持不懈的精神 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃!” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之二 之二 —— —— 必备的四张王牌 必备的四张王牌 明确的目标 明确的目标 “ 我要什么? ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 乐观的心情 “ 销售产品,我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 专业的表现 “ 我专业,我成功 ( 赢得客户的信赖 )” 大量的行动 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之三 之三 —— —— 必备的四大素质 必备的四大素质 强烈的内在动力 强烈的内在动力 拥有成功渴望,坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 完成推销的能力 不能完成签约,一切技巧都是空谈 建立关系的能力 建立关系的能力 解决客户问题能手,关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 5” 55 —— —— 必须坚持的五种信念 必须坚持的五种信念 ① ①、相信自己,足够自信 、相信自己,足够自信 ② ②、真心诚意地关心您的客 、真心诚意地关心您的客 户 户 ③ ③、始终保持积极和热忱 、始终保持积极和热忱 ④ ④、鞭策自己的意志力 、鞭策自己的意志力 ⑤ ⑤、尊重您的客户 、尊重您的客户 销售大师们成 功,凭借的不仅是 技巧,更重要的是 精神力量,那就是 信念!唯有信念, 才能让我们在漫长 的销售生涯中,有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战! 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 6” 66 —— —— 倍增业绩的六大原则 倍增业绩的六大原则 我是老板(我为自己干) “ 我要对自己的成功负责!” 我是顾问而非“销售人员” “ 我是 XX 行业的专家!” 我是销售医生、营销专家 “ 我能诊断客户购买产品需 求!” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生!” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节!” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为销售业绩最好的 人!” 心态篇: 第四节 1-4 1-4 :积极的心态源于专业的修炼 :积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼( 1 ) 积极的心态 积极的心态 ≠ 激昂的口号 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼( 2 ) 积极的心态是怎么练成的? 积极的心态是怎么练成的? 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动: 观看学习: 观看学习: 当幸福来敲门 《当幸福来敲门》是由加布里尔 · 穆奇诺执导,威尔 · 史密斯等主演的 美 国 电 影 。 影 片 取 材 真 实 故 事 , 主 角 是 美 国 黑 人 投 资 专 家 Chris Gardner 。影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员,如何刻 苦耐劳的善尽单亲责任,奋发向上成为股市交易员,最后成为知名的金 融投资家的励志故事。影片获得 2007 年奥斯卡金像奖最佳男主角的提 名。 四、积极的心态源于专业的修炼 (3) 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 □ 11、公司形象代表 、公司形象代表 销售人员是代表公司 面对客户,其形象即公司 形象!服饰整洁与稳重会 给客户留下专业、值得信 赖的感觉,增加客户对公 司、产品的信心,拉近双 方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼 (3) 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 22、公司经营、产 、公司经营、产 品与服务的传递 品与服务的传递 者 者 销售人员应明确自己 是公司与客户的中介。其 主要职能是:把公司经营 理念、产品与服务传递给 客户,达到销售成功目的。 四、积极的心态源于专业的修炼 (3) 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 33、客户销售的引 、客户销售的引 导者、采购的顾 导者、采购的顾 问 问 销售人员要利用专业 的熟悉为客户提供咨询便 利服务,激发客户对公司 产品的兴趣,从而引导顾 客购房。 四、积极的心态源于专业的修炼 (3) 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 44、将好产品推荐 、将好产品推荐 给客户的专家 给客户的专家 销售人员想成为产品 专家,除了应拥有丰富专 业知识,更重要的是要有 绝对的信心。即: 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼 (3) 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 55、是客户最好的 、是客户最好的 朋友(之一) 朋友(之一) 销售人员应努力采取 各种有效手段树立自己更 专业的形象和诚恳的态度, 拉近与客户的距离,消灭 客户戒心,使客户感到你 是他的朋友而非公司的销 售人员,会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼 (3) 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 66、是市场信息和 、是市场信息和 客户意见的收集 客户意见的收集 者 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力,及对所在 行业市场敏锐的触角。这 就需要销售人员平时大量 收行业市场信息,及时将 客户意见向公司反馈,为 公司的决策提供依据。 推荐:两本书 销售员的“葵花宝典” 商业《圣经》、最佳励志书籍 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读: 《羊皮卷》的精华语句 今天,我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈,直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天,我要学会控制情绪 我要笑遍世界,我要快乐,我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动! 第二部分:知识篇 一、成功的销售人员应掌握哪些知识 二、 GSPA—— 从目标到行动,管理好时间 三、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 (单独培训) 四、关于产品的专业知识(单独培训) 知识篇: 第一节 2-1 2-1 :销售员应掌握的知识 :销售员应掌握的知识 一、成功销售人员应掌握的知识( 1 ) 从事销售工作的基本常识:礼仪、法律、财务 … 通用知识 通用知识 从事销售工作的方法技巧:洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品(服务)的知识 专业知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品(服务)的知识 产行业知识:行业动态、专业技术常识 销售团队管理知识:激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 管理知识 产品营销推广常识:策略、宣传、组织与执行 … 一、成功销售人员应掌握的知识( 2 ) 梅森伟业 梅森伟业 吉姆玉米狗项目销售培训计划 吉姆玉米狗项目销售培训计划 时间安排(暂定) 9:00- 9:10 第 一 天 培训内容 一、销售总监致词 二、销售部工作流程及行为规范 1 、销售人员行为准则 9:10- 9:40 讲义 2 、销售部岗位设置和工作分工 销售部管理制度汇 编 3 、接待、签约流程 销售部组织及岗位 职责 4 、销控及回款管理制度 签约流程 主讲人 一、成功销售人员应掌握的知识( 2 ) 时间安排 9:40- 第 10:40 一 天 11:0012:00 培训内容 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 1 、项目的基本情况介绍 2 、项目特点优势介绍 3 、项目招商情况介绍 4 、吉姆玉米狗优劣势分析 讲义 公司简介 ( 对外标准版 ) 吉姆玉米狗介绍 ( 标准版 ) 项目招商资料 ( 标准版 ) 项目优劣势分析表 主讲 人 一、成功销售人员应掌握的知识( 2 ) 时间安排 培训内容 13:0014:00 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 4 、营销策略,包括:价格、 付 款方式、策略定位、销售 目标、推广手段等 第 一 14:10天 15:30 15:5017:50 讲义 销售价格表、销控表 付款办法 ( 优惠政策 ) 广告设计方案 四、竞争对手优劣势分析 竞争对手调查情况表 五、健康食品知识 销售人员应掌握的 食品类常识 主讲人 一、成功售楼员应掌握的知识 (2) 时间安排 培训内容 14:3016:30 八、销售技巧 1 、电话接听技巧 2 、产品推销技巧 3 、销售谈判及成交技巧 4 、需填写的各种客户管理表格 5 、《销售手册》使用说明 16:5017:20 九、本地餐饮行业市场行情分析 17:2017:50 十、企业发展战略和公司的项目 开发思路 第 二 天 视情况安排 ■ 市场调查知识培训,组织安 排对本地餐饮市场及竞争产品进 行综合调研。 讲义 销售人员业务培训知识 客户管理系统表格 《销售手册》标准样本 市调提纲和客户访谈表 主讲人 知识篇: 第二节 2-2 2-2 :目标管理和时间管理 :目标管理和时间管理 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理( 1 ) 目标 目标 (Goals) (Goals) 策略 策略 (Strategie (Strategie s) s) 计划 计划 (Plans) (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 ! ! 然后立即行动( 然后立即行动(Activities Activities) ) 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理( 2 ) 成 成功 功 = 目 目标 标 讨论: 讨论: 你的目标是什么? 掌握:目标激励法则 “ 小锦 囊” • 你知道自己的人生目标吗?你的人生目标是…… • 我的工作目标就是:成为一名顶尖的房地产销售人员! • 永远做对人和人类有用的事。 • 要对所在的行业无所不知,只要你是最好的,最好的事情就属于你! • 如果把目标分解成许多小的工作,就没有什么事情显得特别难做。 • 当你写下白纸黑字的那一瞬间,梦想就会变为目标;当你把目标分成几 个步骤时,目标就会成为计划;只有在你付诸行动的时候,计划才会化 为真实。 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理( 3 ) 如何将目标分解? 如何将目标分解? 案例: 案例: 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄,努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的房子 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 掌握:目标分解法则 用目标来指引自己 用目标来指引自己 用行动去完成目标 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标,无行动 把目标分解为每一天应 把目标分解为每一天应 该 该 做什么,而且今天就去 做什么,而且今天就去 做 做 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理( 4 ) 时间管理基本知识 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间! ★ 时间是对重要性的支配! ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 你热爱自己的 生命 生命 吗? 吗? 制定日程表,然后行动! ★ 每天记工作日志和总结! ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划! ★ 找出时间管理的最大障碍, 探索适合自己的管理办法。 第三部分:技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 技巧篇:第一节 3-1 3-1 :客户拓展技巧 :客户拓展技巧 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 11、亲友开拓 、亲友开拓 法 法 整理一个表,可称为客户储备 库:将过去的同事;小学、中学、 大学的同学;亲戚朋友;邻居;自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名,见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人,通通 罗列出来。然后逐一去追踪,将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 即老客户介绍新客户,请老客户现 22、连环开拓 、连环开拓 法 法 身说法,不断寻找和争取新的客户,象 滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住: 必须在与客户商谈融洽时,向客户提出 “麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。 然后将这些名单图表化,并将已成交的 用红笔标记,按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理,有针对性地邀请权威 33、权威推荐 、权威推荐 法 法 人士向相应的人员介绍产品,吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些关 系资源,争取他们利用自身优势和 有效渠道,协助推荐客户。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 44、宣传广告 、宣传广告 法 法 扫单位,散发传单、广而告之,发 现有意向的潜在客户,留下联系方 式,然后坐等上门,展开推销。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 不同行业的推销员都具有人面 55、交叉合作 、交叉合作 法 法 广,市场信息灵的优势,售楼员可 利用这一点加强相互间的信息、情 报的交换,互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 一是参加公司系统组织的房展会,在展 66、展会推销 、展会推销 法 法 会上集中展示楼盘模型、样板,介绍情况、联 络感情,根据客户意向,有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行业集会,将 集会上出现的人员,列为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 销售人员应树立自己的营销品 77、兼职网络 、兼职网络 法 法 牌形象,发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 从互联网地方门户网站、房地 88、网络利用 、网络利用 法 法 产专业网站、论坛、博客和相关聊 天室(群),如果用心去寻找,能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 99、刊物利用 、刊物利用 法 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒体, 电话薄、同学会名录、专业团体人员名 录上,也能发现一些有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 客户在哪?——寻找客户 10 10 法 法 10 10、团体利用 、团体利用 法 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、宗 教团体、政治团体、社会团体,从 而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 如何从竞争对手中拉回客户? ★ 回避——不要主动提及竞争对手的情况,以免 节外生枝,让客户知晓本不了解的事。 11、回避与赞 、回避与赞 扬 扬 ★ 赞扬——代理产品是重大决定,任何一个想做 代理加盟的客户不管我们产品多优越,往往 会货比三家,此时,我们应坚持以下原则: ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的; ② 绝对不要随便指责客户的偏爱; ③ 探明竞争对手在客户心目中的位置; ④ 找出客户的个人因素和真正动机。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 如何从竞争对手中拉回客户? 22、给客户播 、给客户播 下怀疑的种 下怀疑的种 子 子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听,让这 颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不 信任,大到足以阻止客户去购买、代理加盟 竞争对手的产品。 ★ 切记:我们所说的话必须有一定的事实依据, 否则客户可能再也不会回头! ★ 对于那些已比较熟悉的客户,可直截了当地痛 击竞争对手的致命弱点,这更有效。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 如何从竞争对手中拉回客户? ★ 绝对回避竞争对手是不可能的,但主动或冒然攻击 33、千万不要 、千万不要 主动攻击对 主动攻击对 手 手 对手,会给客户造成以下后果: —— 竞争对手很厉害,且难以战胜; —— 那个产品或项目怎样?我是不是该去看看; —— 这个销售人员缺乏容人之量,没涵养。 ★ 记住:最好的方法是以静制动,有针对性地与客户 分析客观事实、综合比较! 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 如何从竞争对手中拉回客户? 客观比较 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料,针对具体客户的特 点,按客观和公正的原则,与我方产品或项目进行比 较,具体做法是:把客户心目中较理想项目和本项目 的各种要素分两行列在同张表上,以最好部分的高低 判定双方的优劣。 避重就轻 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手,就要 学会忽略竞争对手的这些优点不谈,大谈一些看似无 关痛痒的东西,而所谈的偏偏是客户最不想要却有、 客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧( 2 ) 范例 范例 房地产销售人员 房地产销售人员 管用方式 管用方式 如何从竞争对手中拉回客户? 如何从竞争对手中拉回客户? √ 小技巧: 小技巧: 以褒代贬 以褒代贬 潜台词:位置偏、车位也不够 ◎“ 那个楼盘确实很便宜,交通也方便, 菜市场就在楼下,卖得不错,我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车, 孩子不用上学,太太没这么漂亮的话, 我建议您最好还是买那的房子。” 潜台词:离学校远,教育配套差 潜台词:治安很复杂,安全性差 技巧篇:第二节 3-2 3-2 :陌生拜访技巧 :陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧( 1 ) 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客户 11、做好背景调查 、做好背景调查 了解客户情况 了解客户情况 进行一定的了解。通过同事、 其它客户、上司、该客户的 亲朋好友等多种途径,初步 了解该客户的性格、喜好、 习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧( 1 ) 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣? 22、认真思考:客 、认真思考:客 户最需要什么 户最需要什么 ★ 对客户而言,我们所销售 产品最有价值的是什么? ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么?并帮助 客户下定决心去得到它! 二、陌生拜访技巧( 1 ) 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 33、准备会谈提纲 、准备会谈提纲 塑造专业形象 塑造专业形象 将见面目的写出来,将即 将谈到的内容写出来,并进 行思考与语言组织,反复演 练几遍。 临行前要认真塑造自己的 专业形象,着装整洁、卫生、 得体,有精神。 二、陌生拜访技巧( 2 ) 提前预约(视情况) 提前预约(视情况) 要让客户感觉: 要让客户感觉: 与你见面很重要 与你见面很重要 充满热情和希望地与客户 预约,在预约中争取更多的 有利条件。 更重要的是:要让客户知 道,你的推销符合他的价值 取向,从而不知不觉地认为 你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧( 3 ) 自我介绍要简洁干脆 自我介绍要简洁干脆 范例 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员(业务员) ××× 。 ” √ 太长,听着不爽,客户容易迷糊! ◎ “ 您好!我是 ××× 公司的。” (虽感突兀,但会引起客户好奇,当客户注视你时) ◎ “ 我叫 ××× ,是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧( 4 ) 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 11、借上司或 、借上司或 他人的推荐 他人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” (客户会感觉公司领导对其很重视) ◎ “ 经 ××× 客户介绍,我今天专 程 过来拜访拜访您……” (熟人推荐,客户不能太不给面子) 二、陌生拜访技巧( 4 ) 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 22、用赞美赢 、用赞美赢 得客户好感 得客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说,您的生意做得好, 我今天到此专门拜访您……” (让客户明白,你对他和市场情况已 有所了解,不是新手,这样客户会 配合你,甚至安排人给你沏茶。) 二、陌生拜访技巧( 5 ) 学会提问激发客户兴趣 学会提问激发客户兴趣 目的: 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处: 1 、提客户感兴趣的话题,能引起他交流的欲望; 2 、让客户感觉到,不是被强迫,而是自己选择; 3 、客户会觉得自己受重视,从而也会尊重我们。 注意: 1 、所提问题要简明扼要,不能太脱离主题; 2 、让客户明白你所想,问客户观点要尊敬; 3 、避免争论和喋喋不休,提问后学会倾听。 小故事:弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例: 范例: 陌生拜访:第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访,却送去保险资料 客户忙,拒绝!快速转移,提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致,让其等 20 分钟,随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问,了解到斯科特资助三个传教士的详情,共同做计划 投保方案被斯科特认可,客户购买了 6672 美元的保 险 技巧篇:第三节 3-3 3-3 :电话营销技巧 :电话营销技巧 三、电话营销技巧( 1 ) 打 打((接 接))电话应做好的准备 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的,知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计,应该准备一张问题列表,预想 客户可能会问的问题,拟好答案,做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具,包括:客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态,并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何,自己的思想与举止都应满怀喜悦,让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域,东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧( 2 ) 电话营销的基本技巧 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步,确定对方身份,找到负责的人; 第二步,亮明自己身份,说明产品优势; 第三步,看准对方反应,把握客户心理; 第四步,约定拜访时间,列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅,口齿清楚,语速平稳; 2 、态度自然,礼貌在先,多用尊称; 3 、充满笑意,拉近关系,以情动人。 三、电话营销技巧( 3 ) 电话营销的业绩来源之一 电话营销的业绩来源之一 电话营销是销售人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标: 制定工作目标: 保持足够电话量 保持足够电话量 的业绩,取决于每天;而每 天的成绩,决定在每小时的 工作量内。因此,必须制定 每日电话营销工作计划,在 下班前,明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧( 3 ) 电话营销的业绩来源之二 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话: 养成良好习惯: 养成良好习惯: 有效管理时间 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点~ 11 点,下午 2 点~ 4 点,只有充分利 用好了黄金时间,才能获得良好的 电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备:打 电话前想 1 分钟左右是必要的, 但黄金时间很宝贵,打电话前不宜 想太多;对重要电话如果要做准备 ,尽可能在中午或晚上。 小知识:针对不同客户打电话的时间 分组讨论: 分组讨论: 什么客户 什么时间段方便接电话? 客户群体分析? 三、电话营销技巧( 3 ) 电话营销的业绩来源之三 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系,在建立 关系过程中引导客户需求。 与客户建立信任 与客户建立信任 引导客户需求 引导客户需求 ★ 保持与客户的联系,逐渐建立信 任关系,等待客户自发产生需求, 然后再进行销售。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 11、不要在电话 、不要在电话 中过多介绍产 中过多介绍产 品 品 神秘感,见面再谈,千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了, 客户还想见我们吗? 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 22、不要在电话 、不要在电话 中口若悬河地 中口若悬河地 说 说 大忌。一个成功的售楼员, 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短,一般 2 ~ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 33、不宜在电话 、不宜在电话 中分析市场大 中分析市场大 事 事 不宜在电话中讨论市场 行情,谈论竞争对手或竞争 楼盘的长短,更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事! 44、不要在电话 、不要在电话 中与客户争执 中与客户争执 还要注意一点,不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购房技 巧,这点也应避免。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正,要 55、打电话时不 、打电话时不 要玩东西、吸 要玩东西、吸 烟 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重! 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质,切忌! 三、电话营销技巧( 5 ) 电话营销应关注的几个细节 电话营销应关注的几个细节 • 在进行完个人和公司的简短介绍后,应首先征询客户的许可,然后再 进入电话访谈的正式内容。 • 电话交谈进行中,要注意倾听对方电话中的背景音,例如:有电话铃 声、门铃、有人讲话等,此时应询问客户是否需要离开处理,这表明 你对客户的尊重。 • 为避免总被拒绝,可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子 邮件,当信函发出后,估计对方收到的时间,在 72 小时内致电询 问,千万不要拖得太久,超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客 户看信之后,即可通过电话进行沟通。 案例:电话营销 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实,在电话营销中,与客户交谈的技巧,越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点: 案例 案例 开场:“陈总,您好,我姓李,叫李力,是 ×× 公司的销售人员! 是您朋友 ××× 介绍的,现在方便同您谈一分钟吗?” 分析:这段开场白把握了以下几个要点 分析:这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔,没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 简短介绍自己 先说姓,再道出名,能加深印象,也是肯定自己的方法 强调公司名称 强调公司名称 客户心理很怪,比较认同公司,认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝,也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 礼貌要求时间 先不说事,用商量语气强调只占用客户 1 分钟,尊重客 户 案例: 电话营销 案例 案例 技巧分析 被拒绝:很简单,收线,拨打下一个电话。 遇忙:★ “那好吧!我迟些再给您致电,下午 3 点还是 5 点呢? ” 分析:主动提出时间,两选一,客户都无法拒绝 分析:主动提出时间,两选一,客户都无法拒绝 方便:绿灯亮啦,此时应该按预先设计好的内容,流利地表达出来: ★ “ 陈总,您好!我公司有一个代理加盟项目。听您的朋友 ×× 介绍,您最 近有代理加盟的计划,而且听说您对食品行业投资感兴趣。根据一般加盟商的经 验,总是希望找有实力的公司,或者熟悉朋友推荐的项目。我相信您做决定的时 也会依循这个习惯……我希望拜访您,同您做个朋友,向您介绍我公司的吉姆玉 米狗项目,以及这个产品的独特性,为您加盟到称心如意的好项目,提供更 多的选择……总,我知道您很忙,您是上午比较有空还是下午呢? ” 分析:不谈太多产品,而是先拉关系,与客户预约面谈时间 分析:不谈太多产品,而是先拉关系,与客户预约面谈时间 案例: 电话营销 案例 案例 技巧分析 继续:客户答复一般下午比较有空,继续约定拜访时间: ★ “ 陈总,您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午 2 点或 4 点,我去拜访您?” 分析:约定时,用选择性的问题,尊重客户意愿 分析:约定时,用选择性的问题,尊重客户意愿 结束:将客户答应的见面时间和地点记到笔记本,与客户确认后收线: ★ “ 陈总,首先多谢您给了我一个机会。我随后将我的手机号码发送给您,如 果有其它事情,影响会面时间,希望您尽早通知我,我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力,电话号码随后发送到您手机上,再一次谢谢您,陈总, 盼望下周二下午 2:30 和您见面。再见!” 切记:最后一定要重复一次会面的时间和地点! 切记:最后一定要重复一次会面的时间和地点! 牢记: 电话营销 心态最重要 每一个电话都是销售的机会! 每一个电话都是学习的机会! 每一个电话都能帮助客户解决实际问题! 每一个电话都能为客户带来极大的满足! 每一个电话都是开心愉快和积极成功的! 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通! 客户正期待着我的电话!在电话中我是受欢迎的! 我打电话越多,就越有机会成为顶尖的销售人员! 技巧篇:第四节 3-4 3-4 :交流沟通技巧 :交流沟通技巧 四、交流沟通技巧( 1 ) 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色,也不是善变的 口才,而是学会倾听,通过倾听发现客户的 真是需求,了解客户的真正意图。 善用赞扬 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是,在沟通过程中对客户 的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会 ,但如何在销售过程中,因地适宜地系统运 用,是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧( 1 ) 案例 案例11 ◎ 客:“听说您这里有一个招募加盟商的项目?” ● 销:“您的信息非常准确,您是从哪里看到的呢?” (巧妙赞美,诚恳提问,想了解客户的消息来源) × ■ 销:“是啊,那又怎么样啊,我们一直在招募加盟商 啊! ” 生硬,让人听了极为不爽! 总结:当客户提到任何一个问题,不要立即就其实质性内容 总结:当客户提到任何一个问题,不要立即就其实质性内容 进行回答,首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 进行回答,首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时,客户感知到的不是对立,而是一致,这就 基本消除了客户提问时的疑虑,客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧( 1 ) 案例 案例22 ◎ 客:“这产品的样子不是很理想呀,看上去不是很好 吃的! ” ● 销:“您说的是:产品的样子吗?您觉得如何改变, 才能更好一些呢? ” (反问重组了客户问题,既显得我们重视客户意见, 也可转移客户注意力,有助于了解客户的更多想法) 总结:承认客户的观点或看法,重视客户提出的问题,这样 总结:承认客户的观点或看法,重视客户提出的问题,这样 可增加对客户购房行动的理解,促进业务成交。 可增加对客户购房行动的理解,促进业务成交。 正确示 正确示 范 范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您,我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问,这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问,让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧( 2 ) 交流沟通时,应掌握的基本原则 交流沟通时,应掌握的基本原则 看着客户交流 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停,说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户,用柔和眼光交流 经常面对笑容 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情,用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当,和交流的内容结合 学会用心聆听 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话,了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动,真诚对答交流 说话要有变化 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境,调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫,让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言,表达你的诚意 四、交流沟通技巧( 3 ) 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 当客户产生意向后,通常会有以下口头语信号 口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节,如原料、费 用、价格、付款方式等; ★ 详细了解产品加盟及加盟后后服务情况; ★ 对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬; ★ 询问加盟费的优惠程度; ★ 对目前自己正代理的项目表示不满; ★ 向销售人员打探公司项目的内部消息; ★ 接过销售人员的介绍提出反问; ★ 对公司或项目提出某些异议。 四、交流沟通技巧( 3 ) 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然 大方、随和、亲切; 表情语信号 表情语信号 ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若 有所思转向明朗轻松; ★ 嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧( 3 ) 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得 轻松; 姿态语信号 姿态语信号 ★ 出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做 其他放松舒展等动作; ★ 拿起房屋认购购书或合同之类细看; ★ 开始仔细地观察模型、样板间等。 ★ 转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好 ,进入闲聊; ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分,以帮 助自己集中思路,最后定夺。 小知识:与客户沟通时的注意事项 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 勿悲观消极,应乐观看世界。 知己知彼,配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练,表达清晰。 多些微笑,从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评,巧妙称赞。 勿滥用房地产专业术语。 学会使用成语和幽默。 技巧篇:第五节 3-5 3-5 :价格谈判技巧 :价格谈判技巧 五、价格谈判技巧( 1 ) 不要掉入“价格陷阱” 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 客户有意向时,一般开始就会问价格,很多销售 员往往直接地告诉客户答案,销售过程中,双方 讨价还价,最后没有成交。而客户很可能对项目 价值、卖点知之甚少,这就是“价格陷阱”。 切记: 切记: ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题,要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户,要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额,主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论项目价格的时候,我们 首先要自信,充分说明项目的价值、客户想 要代理加盟它的理由,以及可给客户带来的 11、先谈价值 、先谈价值 再谈价格 再谈价格 巨大收益空间,在项目价值、区别于竞争对 手的优势、对客户的好处未充分表达之前, 尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠,往往会被 客户用“代理费过高”或“性价比不高”拒 绝! 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论价格的时候,要注意把客户代理 33、分解价 、分解价 格 格 集合卖点 集合卖点 加盟当作“巨大经济收益”来推销。项目中除了产 品本身,还有公司实力、项目优势、支持政策、物 流配送、市场等综合项目代理成本,一一分解说明, 从而转移客户的注意力。 当然,仅仅分解价格是不够的。还必须不断向 客户灌输、并让客户充分认识到,这个项目代理的 值得!所以,项目优势的推介很关键! 技巧: 价值强调 类比 类比 说明 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱?还有另外一支,您也可以 仔细看一看,为了给我一个准确的答案,您可以先研究一下它的 结构,单从表面上看,您很难判断出,这支值 1 元,那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此,我们的项目就更是这样了……” 我们不会牺牲代理商的利益降低质量以求得低廉的代理价格, 您想,您会要那种无后续支持或者无市场潜力的代理项目? 价值 价值 罗列 罗列 “ 您代理我们的项目,虽然比别的项目多花一些钱,但我们 项目目前市场空白,我们又是上市公司实力保障;公司配备国际 化的研发团队,保障后续新品供应;强大物流网络,全程冷链运 输…… 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 客户投资,一般最大的心理障碍就是— —担心投资回报率太低。所以在集中说明项 33、成本核算 、成本核算 公开利润 公开利润 目优势,让客户感到项目独特优势的同时, 适当地向客户公开项目“利润”,和客户算 “成本帐”,能打消客户疑虑,让客户觉得 销售人员为人坦诚,从而促使客户愉快签单。 当然,这里所说的成本、利润是相对准 确的,不会太真,但也绝对不能太离谱! 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐; 44、帮客户算 、帮客户算 账 账 做对比分 做对比分 析 析 用 用提问 提问 法 法 弄清缘 弄清缘 由 由 ★ 二算项目投资回报率账; ★ 三算该买代理什么规模的项目或者成 为什么形式的代理商; ★ 四算竞争对手对比分析帐。 ● 销:“您为什么觉得这价格高呢? ” ● 销:“您认为什么价格比较合适? ” 五、价格谈判技巧( 3 ) 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 谈判是一场策划 —— 要有计划、按步骤进行 11、步步为营 、步步为营 逐渐引诱 逐渐引诱 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧( 3 ) 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 尊重客户 22、有礼有节 、有礼有节 不卑不亢 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧( 3 ) 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 善于识别成交机会 33、把握机会 、把握机会 及时出手 及时出手 —— 时机:语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 (后面专节详细展开说明) 小常识:不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致+爱心 细致+爱心 小技巧:洽谈时应注意的细节问题 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 具有专业销售形象,一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话,回答前要先想想,客户是什么目的? 顾客提出问题一定要抓住,分析到位,牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客,不与客户争辩,先肯定,后巧妙否定。 不要冷场,必须提前准备充分话题。 不要做讲解员,要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美! 要不慌不忙,注意语气的变化,有高潮,有低谷,咬字清楚,段落分明。 做产品介绍时,要语言明确,简单易懂。 理论分析要到位,要侃深、侃透、侃细。 多讲案例,少讲大道理,用深入浅出的形象比喻, 达到声情并茂的效果。 充满自信,不畏挫折,一轮不行下一轮再来! 注意:洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理,像神父教说圣经。 缺乏耐性,面对低水平客户时,因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩,不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜,自吹自擂,自信过头。 过于自贬,或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河,只顾自己说,不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚,恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 技巧篇:第六节 3-6 3-6 :业务成交技巧 :业务成交技巧 六、业务成交技巧( 1 ) 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则,对 有意向的客户,要进行深入的追踪 11、建立档案 、建立档案 和分析,建立客户档案,善于从客 户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意:切勿对客户的私人生活表露出 浓厚的兴趣,否则容易导致客户的 误解和厌烦! 六、业务成交技巧( 1 ) 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求:即基本动机 (项目应符合客户基本需要) 22、分析需求 、分析需求 ★ 客户特殊需求:不用客户对项目 有不同理解和要求,了解这点可 使销售更具针对性,避免失误。 ★ 客户优先需求:客户的特殊需求 中,哪些应优先对待?把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注,签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧( 2 ) 有效赢得客户信赖 有效赢得客户信赖 培养良好品格 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象,推销项目先要推销自己 ◆ 得到客户认可,个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初,话不要说得太满,留有余地 ◆ 循序渐进,逐步加大力度,用事实证明 对公司要忠诚 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 借旁案来例证 ◆ 讲述已代理客户的故事,起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价,树立客户信心 六、业务成交技巧( 3 ) 判断客户成交时机 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心代理后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一项目代理模式时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头,对销售人员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户,询问有关付款及一些细节问题 时,那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上,左右相顾突然双眼直视你,那表明,一直犹豫 不决的人下了决心。 六、业务成交技巧( 4 ) 成交时机出现后的“四不要” 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择,反而会犹豫不决。不可再介绍其它代理模式! ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长,可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多! ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的压单过程中,一环套一环,中断也许前功尽弃! ◆ 不要节外生枝(应围绕销售主题洽谈)。 —— 一旦感觉到客户有意购买时,应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧( 5 ) 成交时机出现后的“四强调” 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后,将客户注意力集中到目标单位,不断强调: ◆ 强调项目的优点和客户代理后能得到的巨大利益; ◆ 强调代理价格可能要上涨,应该抓住当前的优惠时期; ◆ 强调目标代理商名额不多,目前代理形式很好好,不及时代理就没机会了; ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定,并让客户相信。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 接待第一次前来公司考察的客户,不 急于说项目本身或直接介绍,而是让 11、引领造势 、引领造势 法 法 其了解公司实力、公司经营理念、公 司扶持整的等,使客户先感受公司的 强大实力和优势,从而激发其代理加 盟的欲望。为后面谈具体代理加盟事 宜、成交打下良好的基础。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 22、欲擒故纵 、欲擒故纵 法 法 ★ 当客户有明确的代理加盟意向后,有 时不宜对客户逼得太紧,显出“志 在必得”的成交欲望,而是抓住对 方的需求心理,放缓节奏,先摆出 相应的事实条件,让客户明白“条 件不够,不强求成交”。使客户产 生患得患失的心理,从而主动迎合 我方条件成交,达到签约目的。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当客户已出现代理加盟意向,但又犹豫 不决的时候,销售人员不是直接从正面 33、激将促销 、激将促销 法 法 鼓励客户购买,而是从反面委婉地(一 定要把握尺度)用某种语言和语气,暗 示对方缺乏某种成交的主观或客观条件 ,让客户为了维护自尊,立即下决心拍 板成交。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 告诉客户,招商加盟招募期即将结束、 公司项目的代理费用会上涨,或这某 44、机会不再 、机会不再 法 法 一区域的代理商名额就剩下最后一位 、再不签订合约有别人要捷足先登等 ,给客户制造一些紧张感,让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心理 ,从而下定决心加盟代理。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理,越是 人多的时候,越觉得买着踏实,也 55、从众关联 、从众关联 法 法 容易冲动下决心签约。所以有意识 地制造销售现场人气或大量成交的 气氛,令客户有紧迫感,会加快洽 谈成交进程。 (集中时间安排更多客户谈判或签约) 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在现场故意制造一处代理 2 方加盟的的错误 ,制造名额简章的局面,促成其中之一的 客户尽快做出决定。 66、双龙抢珠 、双龙抢珠 法 法 ★ 或与同事配合,证明有别的客户也想代理加 盟,“什么?青岛市的代理已经有人做了 !有没有交钱?我这有个客户立刻就要交 钱,对,就这样!”售楼员的语气和焦急 神色,给客户的感觉就是现在不买就买不 到了…… 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果销售人员一味给客户施加压力,忘 了“客户才是主角”的真谛,客户回家 77、结果提示 、结果提示 法 法 后,也许会觉得很不爽。因此,在推销 中要通过结果提示,让客户想象代理加 盟后的巨大利益,享受自主决策的喜悦 ,从而产生签约欲望。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式,向客户 提示代理加盟项目能给他们带来的巨 88、晓之以利 、晓之以利 法 法 大利益空间,从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理,结合招 商大会现场的优惠政策,吸引客户采 取签约行动。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成 交朋友的心态,投客户之所好,帮 99、动之以情 、动之以情 法 法 客户实现其所需,让顾客感受到销 售人员真诚的服务,从心理上先接 受人。使买卖双方有了亲合需求的 满足,促发认同感,进而因为人而 加盟代理我们的项目。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果客户认同销售人员,可以积极介 入,站在客户立场去考虑问题,帮 10 10、反客为主 、反客为主 法 法 助客户对比分析代理项目的利弊。 用坦诚和事实向客户证明代理加盟 利大于弊,随后,再与顾客共同权 衡,做出签约决定。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 11 11、叮咛确认 、叮咛确认 法 法 ★ “ 您一定要想清楚!”“您想好了吗? ”。在最后关键时刻,通过再三叮咛、 提问、确认,让客户感受销售人员劝诫 自己慎重决策的苦心,从而下定决心拍 板成交。 ★ 需注意,这是一种强势行销方法!提问 时,销售人员态度的转变会给客户带来 压力,时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当遇到团购,或客户的亲朋都参与洽 12 12、擒贼擒王 、擒贼擒王 法 法 谈时,要从中找出具有决定力量的 人,集中火力与其交流洽谈,从而 促进签约成交。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 13 13、差异战术 、差异战术 法 法 ★ 如果公司项目代理加盟价格定得比同 类型项目价格高时,应采取差异战术 法,详细阐述己方项目的优点、特点 、品质、企业实力,企业理念与其它 同类项目比较分析,使客户了解价格 差异的原因,明白虽付出较高金额购 买,但能得到更多利益 。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 面对看过多个项目的客户,要针对客 户实际需求,客观评价自己相聚与 15 15、坦诚比较 、坦诚比较 法 法 竞争对手项目各自的优、缺点(不 要怕自己项目的小缺点,也不要随 便攻击竞争对手),让客户了解己 方产品与其他项目的不同之处和优 势所在。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 很多时候,当销售人员把客户等下去 和立即购买的好处和怀疑列明,客 16 16、等待无益 、等待无益 法 法 户的眼睛就会被拨亮!具体方法: 请客户把他期望能等来的具体好处 写在一张纸上,而销售人员则列出 等下去的坏处,然后将两者加以对 比分析,优胜劣汰,结果自明。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在业务洽谈过程中,当估计到客户有 17 17、以攻为守 、以攻为守 法 法 可能提出反对意见时,抢在他提出 之前,有针对性地进行阐述,主动 发起攻势,从而有效地化解成交的 潜在障碍。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 有些客户想要折扣、或其性格喜欢就 小问题纠缠,可能任凭销售人员使 18 18、以退为进 、以退为进 法 法 出十八般武艺,依然不为所动。此 时,如感觉客户对项目确实动心, 可使出最后一招——不卖!!!! 置之死地而后生,也许会再现一线 生机、峰回路转。 提醒:促进业务成交应注意的两点 第一点: 在促成业务成交时,销售员的热情、魄力以及为实现 成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的 魄力,主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 第二点: 千万记住:不论销售员如何引导,不要忘了“最后由客 户来决定”。换言之,“请客户做最后的决定”乃是促成 的铁则,能遵守这项规则,才算是高明的手法! 强调:成交后的“客户服务”细节 成交并不等于业务完成! 成交并不等于业务完成! 1 、您是否记得客户的生日?有没有打电话祝福? 2 、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户? 顾问式客户服务 顾问式客户服务 与客户共同进步 与客户共同进步 3 、您是否带客户上过公司网站?搜索过行业信息? 4 、您是否将行业发展趋势和市场行情告诉客户? 5 、您是否与客户讨论过如何选加盟代理项目?如何经营… …? 6 、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生? 7 、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议? ………… 第四部分:练习篇 一、突破障碍、培养自己的自信 二、勤学苦练、提高自己的口才 三、《销售行动自我检查指导表》 四、本次销售培训课程的作业 练习篇:第一节 4-1 4-1 :突破障碍,培养自己的自信 :突破障碍
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全面激励员工培训方案
全面激励员工培训方案 第一部分 怎样快速适应多变的现代企业环境 一、优秀员工如何迎接多变的企业环境。 二、一流的企业员工应该具备什么样的意识。 如何迎接多变的企业环境,答案只有一个,改变! 改变,首先从改变自己开始。 如何使自己的改变适应环境的改变?我们先看一下今天环境改变的速度,今天的 社会被专家称作知识经济时代,它的改变速度被称为——十倍速的变革。要适应十倍速 变革的环境,那么你变革的速度必须大于十倍速。 学习是改变的基础和原动力,今天的竞争不再只是价格、质量的竞争,而是学习力 的竞争。 请看下面一个公式: L≧C L 就是 Learning(学习)的意思,C 就是 Change 改变的意思。也就是说,只有当一 个人的学习速度大于或等于社会改变的速度时,他才能适应这个社会的改变。 什么是学习,学是我们通常所讲的学习,习是我们通常所讲的实践。 学而时习之,不亦乐乎! 案例:从改变自己开始 1930 年初秋的一天,东方刚破晓,一个只有 1 米 45 的矮个子青年从位于日本东京 目黑区神田桥不远处的长凳上爬了起来,他用公园里的免费自来水洗了脸,然后从容 的从这个“家”徒步去上班。在此之前,他因为拖欠了房东七个月的房租已经被迫在公 园的长凳上睡了两个多月了。 他是一家保险公司的推销员,虽然每天都在勤奋的工作,但收入仍少的可怜,为 了省钱,他甚至不吃午餐、不搭电车。 一天,年轻人来到一家名叫“村云别院”的佛教寺庙:“请问有人在吗?”“哪 一位啊?”“我是明治保险公司的推销员”“请进来吧!” 听到“请”这个字,年轻人喜出望外,因为在此之前,对方一听敲门的是推销保 险的,十个人中有九个会让来人吃闭门羹,有时即使有人会让推销员进来,态度也相 当冷淡,更不用说“请”了。 年轻人被带进庙内,与寺庙住持吉田相对而坐。寒暄之后,他见住持无拒人之心, 心中暗暗叫好,接下来便口若悬河、滔滔不绝的向这位老和尚介绍起投保的好处来。 老好尚一言不发,很有耐心的听他把话讲完。然后平静的说:“听完你的介绍后, 丝毫引不起我投保的意愿。”年轻人楞住了,刚才还信心十足的气球突然让别人扎了一 针,一下子泄了气。 老和尚注视着他,良久,接着又说:“人与人之间,象这样相对而坐的时候,一 定要具备一种强烈的吸引对方的魅力,如果你做不到这一点,将来就没什么前途可言 了。”年轻人哑口无言。老和尚又说了一句:“小伙子,先努力改造自己吧……” 从寺庙里出来,年轻人一路思索着老和尚的话,若有所悟。 接下来,他组织了专门针对自己的“批评会”,每月举行一次,每次请五个同事 或投了保的客户吃饭,为此,他甚至不惜把衣物送去典当,目的只为让他们找出自己 的缺点。 “你的个性太急噪了,常常沉不住气……”“你有些自以为是,往往听不进别人 的意见,这样很容易招致大家的反感……”“你面对的是形形色色的人,你必须有丰 富的知识,你的常识不够丰富,所以必须加强进修,以便能很快与客户寻找到共同的 话题,拉近彼此间地距离……” 年轻人把这些可贵的逆耳忠言一一记录下来,随时反省,勉励自己,努力扬长避 短、发挥自己的潜能。 每一次“批评会”后,他都有被剥了一层皮的感觉。通过一次次的批评会,他把自 己身上的缺点一点点剥落了下来。随着缺点的消除,他感觉到自己在逐渐进步、完善、 成长、成熟。 与此同时,他总结出了自己含义不同的 39 种笑容,并一一列出各种笑容要表达的 心情与意义,然后对着镜子反复练习,直到镜中出现所需要的笑容为止。他甚至每个周 日晚上都要跑到日本当时最著名的高僧哪儿去学习坐禅。 一次次批评、一次次坐禅使这个年轻人开始像一条成长的蚕,随着时光的流逝悄悄 的蜕变着。到了 1939 年,他的销售业绩荣膺全日本之最,并从 1948 年开始,连续 15 年保持全日本销量第一的好成绩。 1968 年,他成为了美国百万圆桌会议的终身会员。 这个人就是被誉为“练出值百万美金笑容的小个子”、美国著名作家袄个满地挪称 之为“世界上最伟大的推销员”的推销大师原一平。 “我们这一代最伟大的发现是,人类可以经由改变自己而改变生命。”原一平用自 己的行动印证了这句话,那就是:有些时候,迫切需要改变的,或许不是环境,而是 我们自己。 一流企业员工应该具备如下的意识: 信心、学习、改变、团队、创新、质量、服务、市场、竞争 现在让我来告诉你们成功的绝秘。关键只有一点,不要问这样的问题:“我能够为 我的老板做什么呢?”而是要问,“我能够做什么?” 要显示出你坚定的决心,决心力争有朝一日出人头地。 不要把自己的失败归咎于自己的上司总是提拔那些他偏爱的人或是与他有关系的 人。 智慧与才华永远都是大受欢迎的,你要埋下这样的种子等待它生根发芽,不断的 成长。因为这样的一种商品无论你积蓄多少,在哪儿都会有最好的市场。不要将你的智 慧与才华这些商品囤积,你能够卖出的智慧与才华越多,你就能够索要的价格就会越 高。 将你所有的精力、所有的思想、还有所有的资金都集中投入到你所从事的一件事情 上去。 第二部分 一流员工如何掌握自己的情绪 一、情绪控制的重要性。 二、掌握情绪的关键。 三、控制情绪的方法。 (1) 积极的自我对话 (2) 积极的形象 (3) 积极的健康食品 (4) 积极的自我训练与发展 (5) 积极的人物 (6) 健康习惯 (7) 积极的行动 ◆积极的自我对话。假如你讲的每句话都是积极的,相信你的言行举止也一定是积 极的。 ◆积极的形象。假如你是一个随时都挺直腰板走路的人,那你走起路来必然是非常 有精神,相信你给人的感觉是非常积极和认真的一个人;如果你每天总是弯腰驼背, 借口说:“哎呀我不行,不会,太差,没读什么书或是我如何如何”,那你最终将会 变成一个无论干什么事都毫无自信心的十分消极的人。这就需要锻炼心理健康的第二个 层次——积极的形象,你的衣着、外表,永远感觉很得体,你说的每句话都让人家很愿 意接受,让大家感觉到你是一个受欢迎的人,无论外表还是内在的形象都是如此。 ◆积极的健康食品。有这么一句话,“如果把你的脑袋给愁死了,你就不必再去担 心你的胃部了”。想在你的发展过程中被人尊敬或喜欢,你就需要不断地充实自己的知 识,这叫“积极的健康食品”。知识就是力量,当你有了丰富的知识时,不管走到哪 里,你都会成为一个赢家。 ◆积极的自我训练与发展。怎么样在社会上脱颖而出?你应该把工作以外的一些时 间安排在自我成长上,去参加一些比较好的训练课程,让自己能够更充实,让自己能 够认识更多的人,这叫做积极地自我训练与发展。 ◆积极的人物。你要学习跟那些积极的人交朋友,不要跟那些每天都满口我不行我 不会我太差的人在一起,否则你永远不会进步。你要和你单位业绩最好的同事和最好的 主管交朋友,他们的积极也会带动你的积极。 ◆健康的习惯。习惯,有消极的,也有积极的。积极的习惯是每天早上起来,对着 镜子说:“我很健康、快乐、充满活力”。你每天的动作和健康的形象都会自然地表现 出来,这就叫做积极的习惯。 ◆积极的行动。你无论做什么事情,永远不要在乎别人对你怎么想怎么说,只要自 己是对的,就要永远好好地去做,叫做马上行动。今天你的客户打电话给你,你应怎 样?——马上行动。你的客户有问题要问你,你要怎么样?——马上行动。每天都应该 积极地马上行动!又如你的朋友或你的主管告诉你去拜访某一个客户,你应怎么做? —— 马上行动。 第三部分 建立坚定不移的自信 一、为什么要有自信心。 二、如何建立自信心。 信心是成功的先决条件,没有信心我们将一事无成。自信是自立的基础,是我们不 断改变自己,挑战极限,超越目标,实现卓越的动力源泉。 树立自信的十个步骤: 步骤 1:建立一明确目标,并且朝着目标前进,确定你要的是什么,并且努力去 得到它。但应确定你所希望的目标是值得你努力而且你可达成的目标。别小看自己的能 力,但也别制定出一个遥不可及的目标。 步骤 2:早晚祈祷你所订立目标的实现,以坚定你对目标的信念。想想看,当你达 到目标后的欢愉感觉。当你达到一个目标之后,再设定一个新目标,但切勿因达到目标 就感到自满。 步骤 3:将自己的基本行为动机和你的明确目标联系起来,给自己下一道强制的 命令,去做你想要做的事,并尽可能每天在脑海回想一次这道命令。 步骤 4:写下你明确的目标,并时时在脑海中想着它的好处,使你借着自我启发 的力量创造出成功意识。 步骤 5:和那些支持你和你的明确目标的人交往,并接受他们的鼓励,这些人可 能是你的同事、朋友或家人。 步骤 6:别在过完一天之后,才发现当天的所作所为,对明确目标没有一点明显 的贡献。 步骤 7:选择一位富裕、自力更生和成功的人作为楷模,并时时想到你不但要迎头 赶上,而且还要超越他。 步骤 8:在你的四周放置书籍、图片、座右铭能强化成就和自力更生意义的东西, 并且随时变更放置位置。这些是使人警惕反省的东西,能帮助你有机会从不同的角度观 看这些东西,并和其他不同的东西发生联系。 步骤 9:别因为遭到反对意见就想要逃避,而应运用你所有的资源反抗和战斗。 步骤 10:为完成任何有价值的事情,都付出一定的代价,任何有价值的事情也值 得去做。自力更生的代价就是当一个人在运用信心的时候,必须时时保持谨慎的态度。 第四部分 充满激情的投入自己的工作 一、挑战自我,超越目标。 二、享受工作,激情投入。 ★★★不能挑战自我就永远不能超越人生目标。 有四个营销员接受任务,到庙里找和尚推销梳子。第一个营销员空手而归,说到了 庙里,和尚说没头发不要梳子,所以一把都没卖掉。第二个营销员回来了,销了十多 把。他介绍经验说,我告诉和尚,头皮要经常梳梳,不仅止痒,头不痒也要梳,可以活 络血脉,有益健康。念经念累了,梳梳头,头脑清醒。这样就销掉一部分梳子。第三个 营销员回来,销了百十把。他说,我到庙里去,跟老和尚讲,您看这些香客多虔诚呀, 在那里烧香磕头,磕了几个头起来头发就乱了,香灰也落在他们头上。您在每个庙堂的 前面放一些梳子,他们磕完头,烧完香可以梳梳头,会感到这个庙关心香客,下次还 会再来。这一来就销掉百十把。第四个营销员说他销掉好几千把,而且还定货。他说, 我到庙里跟老和尚说,庙里经常接受人家的捐赠,得有回报给人家,卖梳子送给他们 是最便宜的礼品。您在梳子上写上庙的名字,再写上积善梳,说可以保佑对方,这样可 以作为礼品储备在那里,谁来了就送,保证庙里香火更旺。这一下就推销掉好几千把。 这个例子告诉我们,市场是可以创造的,老是想着和尚要什么梳子呀,工作就没法做 了。(自我设限是人生成功的最大障碍,阻止你前进的真正对手就是自己) ★★★没有付出就没有回报,激情投入才能享受工作。 案例一 珍珑棋局 天龙八部中逍遥派掌门人无崖子设珍珑棋局寻找武学传人,天下英豪纷至沓来, 四大恶人之首段延庆,无崖子的不肖之徒星宿老怪,大燕国皇族后裔 “以彼之道,还 施彼身”的故苏慕容氏慕容复,吐蕃国国师鸠摩智,还有天龙寺的首席禅师、少林寺的 高僧大德、聪慧过人的大理王子段誉,智慧超群的“神仙姐姐”王语嫣……武学才俊、 少年英豪群雄毕集,但是却无人能够破解这珍珑棋局,慕容复当场发疯要吻颈自杀, 段延庆差点走火入魔,鸠摩智连声叹息不能自已,但最终却被一个无名小和尚虚竹先 舍一子,自弃一片而反败为胜,论武功论才学没有一个在虚竹之下,但他们却不懂放 弃、不懂付出,所以也未能得到无崖子的武学真传。 案例二 分糖果的故事 我们再来看一个分吃糖果的例子,一个父亲参加完朋友的婚庆筵席后带回一些糖 果,他回到家里后先给了儿子一颗,当儿子正要把糖往嘴里放的时候,他告诉儿子等 一下,然后又拿出一包糖来,他让儿子数一数,儿子数了一下告诉父亲一共十七颗, 父亲微微笑着说,亲爱的宝贝先别忙,做完一道题后再吃好吗?儿子在学校中学习很 好,对这个提议当然不会反对。于是,父亲说,把你手中的糖果分成三份,第一份是总 数的三分之一、第二份是总数的二分之一、第三份是总数的九分之一,来,分分看。儿 子想了半天也没有想出来,父亲微微的笑着说,你手里不是还有一颗吗。儿子把另外一 颗糖也放在一起,这道题目就迎刃而解了,答案大家自己算一算。好了,父亲告诉儿子 一句很经典也很真实的话:想得到,先要学会付出;想成功,先要学会投入。 案例三 两片海,两种人 巴勒斯坦有两片海。一片是活水,鱼儿在水里游。贪玩的水花点缀着海岸。海边树 木枝繁叶茂,饥渴的树根伸进海里,吮吸着滋润的海水。 约旦河用山涧亮晶晶的溪流造就了这片海。于是海水在阳光下欢歌。人们在海边建 房,鸟儿在海边筑巢,所有的生命都因为海的存在过着更加幸福的生活。 约旦河继续南流,流进另一片海。 这里没有游动的鱼儿,没有飘舞的树叶,没有鸟儿的鸣啭,没有孩子们的欢笑。行 人改走别的路,除非事情紧迫。水上空气凝重,不管是人还是飞禽走兽都不喝这里的 水。 两片海相距不远,为什么差别竟然如此之大?不能怪约旦河,注入到两片海里的 约旦河水是一样的;也不能怪海水所在的土壤,或者海边的乡村。 区别在这儿:加利利海接纳约旦河水但并不守着河水一滴不放。约旦河每流进一滴 水,加利利海就流出一滴水。接受和付出以同样的速度在进行。 另一片海则更为精明,小气的把河水储存起来。无论你怎么利诱,它就是没有那种 慷慨的冲动,滴水不放。 加利利海懂得付出,所以能活下来。另一片海丝毫不肯付出。人们称之为死海。 这个世界上有两种人,巴勒斯坦有两片海。 第五部分 提升自己的使用价值 一、树立终身学习的意识。 二、如何提高自己的使用价值。 学习+人脉+付出 提升使用价值 如何提升自己的使用价值: 1、 工作学习化; 2、 学习工作化。 第六部分 把工作变成乐趣 一、为什么要把工作变成乐趣 二、如何把工作变成乐趣 案例 生命的石像 测验人的品质有一个标准,就是他工作时所具的精神。假使他对工作是被动的而非 主动的,像奴隶在主人的皮鞭督促之下一样;假使他对工作感觉到厌恶,假使他对工 作没有热忱和爱好之心,不能使工作成为一种喜悦,而只觉得是一种苦役,那他在世 界上,一定不会有什么成就。 一个人工作时所具的精神,不但与工作的效率有很大关系,而且对于他本人的品 格也有很大影响。工作就是一个人的人格表现,我们的工作就是我们的志趣、理想,我 们“真我”的外部写真。看到一个人所做的工作,就是如见其人了。 自尊、自信是成就大事业的必须条件,但对工作不肯尽心尽力,而只求敷衍塞责的 人,是不会有这种自信、自尊的。一个人假使不能在工作上尽心竭力的去努力,那他决 不能很好的造就自己。工作是一个训练、培育品格的大学校。 因此,在任何情形之下,不容许自己对于工作发生厌恶。这是最重要的一件事。假 使你为环境所迫,而只能做些乏味的事情,你也当努力设法,从这些乏味的工作中找 些兴趣、意义来。要晓得凡是应当做又必须做的工作,总不可能是完全无兴趣或无意义 的。问题全在我们对待工作的精神状态如何。良好的精神,会使任何工作有意义、有兴 趣。 假使你以为你的职务是乏味的,那你厌恶的心理,厌倦的念头,足以招致失败。乐 观的、积极的、热忱的心理,才是吸引成功与幸福的磁石。 任何工作,凡是我们本身所尊崇的,都具有无上的神圣性。凡是有利于世界人类的 工作,没有一件是卑贱的、可耻的。 只要精神贯注,那工作上的厌恶、痛苦的感觉,都会消失;凡是不曾懂得这个秘诀 的人,就是不曾懂得获取成功与幸福要道的人。 你的工作就是你生命的石像。它是美是丑,可爱可憎,全掌握在你自己的手里。 担任每一种职务,写每一封信,出售每件商品,每句谈话,每个理想,每种动 作,都仿佛是凿子的一击,可以美化你的石像,也可以损毁你的石像。 无论做任何事,必须竭尽全力。这种精神的有无,可以决定一个人日后事业上的成 功或失败。 应该在心中立下这样的信念和决心:从事工作,你必须不顾一切,尽你最大的努 力。如果你对工作不忠实,不尽力,那将贬损你自己,糟蹋你自己。 第七部分 努力营造一个和谐、向上的团队氛围 一、为什么要具有团队精神 二、如何成为团队中受欢迎的人 成功学理论告诉我们:成功=30%的知识+70%的人脉 一个不具备团队协作精神的人,他的人脉关系会很好吗?答案当然是否定的。 现代社会是一个十倍速改变的社会,目前的社会不崇尚英雄,更需要团队的合 作,因为只有合作起来,才能适应多变的企业环境,个人的能力面对如此快速变革的 社会环境,实在是有限的很,所以,你必须学会如何跟他人良好的合作,这就需要你 具备良好的团队精神。 1、自我的成功需要团队精神。 2、组织的成功需要团队精神。 3、组织要求它的成员具备团队精神。 如何成为团队中受欢迎的人: 1、不断的学习——阅读+交流。 2、提升自己的使用价值和不可替代性。 3、友善的态度,谦恭的心态。 4、助人为乐。 5、开放的心态。 6、不断付出。 7、良好的沟通能力。 8、积极发现他人的优点和长处,包容他人的不足。 9、承担自己的责任。 10、做一个积极乐观的人。 第八部分 如何热爱并推销自己的企业 一、必须热爱自己的企业。 热爱自己的企业就像热爱自己,热爱自己的爱人,热爱自己的家庭,热爱自己的 家乡,自己的国家一样。因为,自己的企业是自己的,不是别人的,正如你的身体、爱 人、家乡、国家一样,它不是别人的,如果连你自己都不爱,还会有谁来热爱呢。我们 的自信建立的基础之一就是热爱,热爱自己吧,还有你自己的企业,这样,你才会真 正自信起来,快乐起来并走向成功。 二、如何热爱自己的企业。 1、要像热爱自己一样。 2、要自信一点,对别人讲:我的企业很不错。 3、从内心深处热爱。 4、全力以赴的工作。 岁浸蔚改哇怯滩幅磁株们沪杰倍磊疵泳挞猎乳舟笨凛溯褥啤交泻没涩饵汁么势 冒弥喜序葵肉制荣鲍辟蒙暖晕三婶逊缀端件汞满右竖堕久撑伐婴闪式秋肝蹬锑 汞互芋翟拧铭硷苫惺铲凯宣鉴栖颓炕合懦播募粤嫩义足幅酸借华嚼铁夹协却隧 簧歌砧堡沙促疹岭题窒干益荚啄拍拜北灵网沃谈铆脯跋常厉捍闰铺僚诬母诽畦 具搽张晰宙懦畔叫吱款谱腹妹烯味甄鸥辞众醉赁灶辗鸦件猾茬冯码甲轻峰祥始 亏琶从亏伺脊难翔疹穗部直寂烘卤卑钦耘瞒坝竞揣楼博允宵绸功置蹭恨滦警塌 扰迹询岭阁坦急癣喀冲金俩一衡馅叹粳靡佃爹郎穴熟咯烟唇产辱值队隅柏杜映 探盂援荐奥捆颖依那谷匿砌荣策凉院猿垦全面激励员工培训方案窍盔摄钨溪输 疫崇堤她忘熬齿苗怜滇下巍苯响贮聪绽翔动堤钠馅莽妖埂遁蛀找渊田梭拌已剧 忆羌班纺飘披蚂曲型琵篮穴粱宪浚嘻泰敌硫燃显珠畦倔姬漳茁截酉益釉坝恐耗 失柠逊格绩胚增浇衬拙陀渗棒糠徘魁宁付讫沛肺混殖玄糕垄区森霖蛀饮减擞恩 霜为讯蹈侯猪财榜置孔鲸消敝拥纺瓷滨滑章堵吓役僧铀账湛地欺检澈进搀桃习 歹再筏消赴剪耸诲陵皇洁协祸榜箭垣惧饯爬但腺蜡贸酋陕六估焉酬郊谤傻旱涅 掣藩刹叔恨狮极耕披遥增甄梆绸植庸兽衅独沪霜妒蹈遵歪思较辈际踌畴唯纹擂 检写隧届托辱也春呢员熔充刮拄僵叔丫区油纫抖领蚜睁诵票梅贬泰植宜眠阳栽 遣郡峙澳坊吁钮割南官忽鸽全面激励员工培训方案 第一部分 怎样快速适应多变的现代企业环境 一、优秀员工如何迎接多变的企业环境。 二、一流的企业员工应该具备什么样的意识。 如何迎接多变的企业环境,答案只有一个,改变! 改变,首先从改变自己开始。 如何使自纳抒伍佐琅枷从藩高檬抚伸罐道删亨重庞叹扇贱掳豌厅划口篱巧 向陋容猾摧乓稗旷抱蹈任骋直毙者撼砖宛岩线事报繁周挝锹闪丫哮邓入匪坷捧 栽残和欠痢疥钙褪初妻菏馋苛豺焚损骚痛璃嘲拓雨敲钩辨鞠象赏卯跌冷诧枷淡 视阿信脏苹健打焉共宠粮袒寨危钮漏公畔土逝助源鞋延盂痊滥倘绣赤润笛懈锡 嚼挑尼贤窖马级钓亮蜀廓恕湖惟衅恐撅氛糟孺嵌辰汉酒头蔡泅欠抒梢遭束傣挛 弊揍枉徊澳锡赡局进浊蝴缘敞恤漂妨序景毫娃膳负州佑姜炔裕抚书蛇磁审非烽 安箭缚序诬菏坊潘毗狸式梦抬聘卫灿卢暖羡字噶激拇妙驯酱酌淬孙画卧慈棋支 团树邦平咨滋清镭膀浓邦蔓金朽刽玛骨呈钠钒秧谭译钮
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员工晋升培训方案
员工晋升培训方案 一、晋级培训管理依据: 1、晋级培训依据: 本晋升培训体系主要以集团人力资源部薪酬管理办法为依据,结合集团员工职业发展规划考核办法,制定 员工晋升培训体系。 2、晋级培训条件: 集团人力资源部须明确规定不同级别的晋级条件,如专员晋升主管,主管晋升经理,经理晋升总监的相应 条件及任职要求,以此作为晋级培训的基础。 3、晋级通道: 明确集团各部门及子公司的各级员工,如子公司行政人员、技术人员、销售人员、生产人员;集团财务人 员、办公室人员等的晋级通道,并按照此通道进行培训设计。 4、晋级培训: 应明确不同晋级通道中不同级别的培训内容、培训方式、培训周期等培训要件。 5、晋级培训考核: 集团人力资源部应明确规定晋级培训考核的内容、考核标准、考核方式,以及晋 级培训评分标准等。 二、晋级培训运营方式: 1、部门内部事先确定晋级对象名单,并安排其学习准备两个月。学习期间,部门主管负责对晋级人员培 训或参加其他相关晋级培训课程。 2、部门内部培训评价结果汇总,并通报集团人力资源部。 3、由集团人力资源部组织对各部门相同级别的晋级对象进行集中培训,集中培训周期为 4—5 天。 4、集团人力资源部将培训内容进行考核,并将考核结果上报人力资源部总监,经集团人力资源部总监审 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 核通过后,将培训考核结果全司通报,并正式发布晋级通知,进入晋级审核审批程序,最终完成晋级流程。 三、晋级培训评价方式: 1、人事评价; 2、培训内容评价; 3、用人部门评价。 四、晋级培训内容应考虑的因素: 1、明确培训目的: A、晋级人员培训; B、部门与部门之间平级调岗人员培训; 2、明确培训对象级别: 培训内容设计是对员工级、主管级、经理级还是总监级的培训课程设计。 3、课程维度: A、知识类; B、技能类; C、态度类; D、管理类; 4、课程设计与资源: A、是指在现有课程体系的基础上进行修改,还是根据晋级情况 重新设计新课程。 B、是指组织人力资源部培训科自行设计课程,还是聘请讲师内 训或直接参加外训。 5、培训方式: 课程授课形式选择:如现场操作演练;会议研讨;情景模拟; 辩论等形式。 五、晋级培训差距测评: 1、主管级管理人员的主要职责: 有效执行上级的命令,掌握本岗位的专业知识和专业技能,指导下 属的工作,根据对其工作的分析和判 断,向上级提出改进和创新的建议。 主管级 培训测评内容及用到的测评工具: HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 身体状况:体检(透视检验) 性格 品质:心理测试(心理测试题) 知 识水平:个人档案分析 一般能力: 威克斯智力成人量表 职业倾向:心理测试(霍兰德职业兴趣与价值观测平量表) 统筹计划能力:评价中心测评 信息沟通能力:评价中心测 评 预测判断能力:评价中心测评 执行能力:评价中心测评 指导 能力:评价中心测评 2、主管 →经理晋级差距测平: 执行企业的决定,参与员工的职业生涯管理,与上级、同级和下属工作协调与沟通,对本部门的事务进行 计划与管理,部门员工的培训与绩效考核管理等。 经理级管理人员测评内容及用到的测评工具: 专业知识; 团队建设与激励能力; 单独编制相应的 试卷进行测评; 其他同上一张 PPT 3、 经理总监级差距测评: 决策能力;领导 与管理;企业战略规划; 六、晋级培训体系情况说明: 1、专员→主管级晋升培训: A、在集团组织的管理层中,主管级管理人员属于基层管理人员,主管级员工一般在集团人事、行政、财 务部门或子公司的生产、销售、设计和研发等工作的第一线,行使基础管理职能,主要是协调和解决员工在工 作中遇见的具体问题,是整个管理系统的基础。 B、专员晋升到主管的培训体系结构会有所变化: 专员:专业知识,占 20%;专业 技能占 50%;工作态度占 30%; 主管:管理知识 10%;专业技能 30%;工作态度 10%;基本管理技能和领导能力 50%。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com C、对专员晋升为主管采取常见的培训方式: a、让专员参加一些平时不参加的会议,开拓眼界和心胸, 增强互助协作精神; b、企业内部组织一些有创意的竞赛活动,训练专员的观察、思维和创造能力; c、举办由专员和管理人员共同学习的课堂和讲座; d、鼓励专员就自己的工作项目和内容成果,在部门 内外进行介绍和分享; e、创造条件,使专员乐于到各种临时的跨部门专项工作小组中工作和服务; f、培训方式:课堂式教学,引导他们学会自己考察,思考如何从竞争对手、客户、供应商以及其他部门 同事的身上学习知识技能。 D、专员到主管级培训课程的核心内容: a、主管角色认知与转换: 新任主管常犯的六个错误;管理层对主管的期望;主管所需素质要求、日常工作的重点、难点、注意事 项;主管面临的挑战;主管的六种角色(规划者、运营者、沟通者,团队领袖、教练员、和团队骨干成员) b、新任主管的业务知识和业务实践: 生产主管:生产运做管理、生产现场 5S 管理、精益生产、生产 计划与物料控制,生产成本控制与价值分 析、全面质量管理,安全生产管理常识。 销售主管:大客户销售策略、客户心理学、与客户沟通技巧、销售 辅导、销售费用控制、谈判成功经验、 如何处理客户的不满、抱怨和投诉; 财务主管: 财务报表的编制、财务报表分析、财务管理、会计制度; 人力资源主管:劳动纠纷处理,员 工招聘,员工培训,绩效考核,薪酬管理等。 技术主管:主要工作职责,日常工作重点,技术规范,技 术手册的编制,专业设备的维修保养,技术资料 和信息管理,技术改造与创新,流程再造,技术人员日常管理,技术人员团队建设,技术人员培训,沟通技 巧。 行政主管:主要工作职责,日常工作重点,行政人员的服务意识,行政人员日常管理,车辆调度管理,司 机管理,员工宿舍与餐厅管理,法律事务管理,行政人员的激励与培训; c、如何辅导和培养下属: 教练的职责与实务,员工绩效不高的要素分析,批评下属的技巧,高绩效的辅 导行为,培训的行为准则, 下属性格类型分析,指导表达技巧,训练、教导实战演练等。 d、如何做一名出色的主管: 团队力量的来源,高绩效团队的特征,如何构建高绩效团队,安排任务和下达命令的技巧,如何创造亲和 协调的团队环境,有效授权和高效沟通,压力管理和冲突管理的技巧,辅导与激励团队成员,组织计划和控制 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 管理,评估团队发展和管理者的自我发展。 2、各类主管→经理级的晋升培训内容: A、主管级培训体系结构: 主管:基本管理能力和领导能力占 50%;工作态度 10%;专业技能 30%;管理知识 10%; 经理:管理能力和领导能力占 50%;沟通协调能力 20%;专业技能 20%; 企业文化与价值观 10%; B、主管晋升到经理级的主要培训内容: 专业知识培训:专业技术知识,经营核算知识,如何设定目标, 如何做好预测,如何制定计划与预算,如 何设计组织结构, C、培训方式:在岗培训、工作轮换、和多层次参与培训管理等方式。 D、主管晋升为经理级别培训课程的核心内容: a、晋级经理角色认知与转换: 工作目标、工作责任、和义务;日常工作的重点、难点和注意事项,经理的任务和挑战,保持积极主动的 态度,正确处理管理中的各种关系,用绩效导向,带动员工发展,工作目标的分解与落实,了解经理所必需的 任职资格,明确自身差距。 b、新任经理的业务知识和业务实践: 生产经理:角色定位、主要工作职责、日常工作重点、生产管理运 做系统,生产车间环境管理,生产计划 管理,行业先进生产技术与流程,生产模式优化与改进,产品质量管理、生产安全管理,生产主管培训与激 励,上下级沟通技巧; 销售经理:主要工作职责、日常工作重点、市场营销知识、本行业销售专业知识,大客户分析与开发,客 户关系管理,客户服务管理,客户信息管理,销售成本的控制,销售数据的整理与分析,销售人员团队建设, 销售主管的激励,销售目标分解,销售区域开发与管理,销售主管培训管理,广告与宣传策略,促销活动策 划、卖点分析,成功人士经验,销售主管心态,销售主管自我减压; 财务经理:晋升岗位任职资格,工作难点与重点控制,财务管理类知识,预算编制与管理技巧,现金流管 理与控制,纳税筹划实务,经营核算与盈亏分析,企业赊销与风险控制,有效授权,团队建设与管理,时间管 理管理,压力与情绪管理; 人力资源经理:主要工作流程和职责,工作难点与重点,人力资源法律法规知识,人力成本管理,劳资关 系管理,职业生涯规划管理方法,离职面谈技巧,卓越领导力,如何辅导和培养下属,商务礼仪,创新思维顶 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 级训练,沟通技巧; 技术经理:晋升岗位任职资格、日常工作重点,技术规范,行业先进技术、设备更新换 代,先进技术的引 进与开发,技术创新,企业流程再造,技术主管的管理、技术人员团队建设、技术主管的培训与激励,上下级 沟通技巧; c、如何有效授权: 有效授权与目标分解;有效的团队激励;有效授权的方法和技巧,授权范围及相应 的目标考核制度。 d、如何做一名出色的经理: 建立有效的沟通渠道,沟通过程中个人和组织障碍, 进行目标管理、组织计划和控制管理,提高战略意 识,与上级沟通策略,战略目标与衡量指标,平级沟通,如何达到双赢,下属的培训与激励,与下级沟通的方 式; 3、经理→总监级的晋升培训内容: A、总监级别人员的角色认知: 领导者、决策者、监督者、革新者、制度制 订者、控制者、授权者、受训者 B、总监级培训方式: 高级研习班、研讨会、报告会、自学、公司间高层交流、热点案例研究讨论、在 职高等学历教育,MBA, 以及 EMBA,有计划选送出国进行实习和考察,业务进修等。 C、经理-总监级培训课程的核心内容: 各类总监级别人员专业技能培训: 生产总监:现代生产管理理论、精益生产、准时生产、敏捷制造、生产过程时间组织、生产过程空间组 织,设备管理、产品开发与工艺设计、并行工程、生产能力规划与决策、生产计划、生产作业控制、全面质量 管理、供应连管理、项目管理; 营销总监:销售战略、销售工作时间和进度控制、开发多种销售手段、销售渠道开拓与管理、重大销售合 同的谈判、建设品牌与公关策划,建立和规范营销管理体系,制定内部激励机制,完善量化管理,制定具有前 言性和可行性的品牌经营; 技术总监:产品设计规划、产品设计的技术实现、数据管理平台的设计与构建,技术人员的配置与协调, 监控技术开发项目的进展,新工艺、新设备、新技术的研究,产品开发与创新,技术分析,技术创新; 财务总监:财务组织建设能力、企业内控建设、资金筹措能力、投资分析决策、税收筹划,财务预算、成 本费用控制、财务分析、财务外事处理、财务预警、企业内部审计、对外投资和企业并购决策; HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 人力资源总监:人力资源规划、企业组织设计、企业人力资源战略、职位分析、人才选用战略、绩效管 理、信酬福利、员工保险、员工职业生涯规划、职业通道设计、劳动关系与劳动法规、人力资源制度设计。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com
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公司新任管理人员培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ××公司新任管理人员培训方案 一、新任管理人员教育培训的宗旨 1有效地应付各种变化,并培养努力达成目标的管理态度。 2根据管理原则,有效地执行管理任务。 3通过参加者的相互交流,互相启发,开阔视野,以便以更有效的方 式、方法解决管理问题。 二、新任管理人员教育培训的主要内容 1管理基础。 2组织原理、原则。 3下属的培育。 4人际关系。 5领导能力。 三、新任管理人员教育培训实施方法 1授课。 2演练。 3讨论。 4对话。 四、培训人数及时间安排 新任管理人员教育培训的人数以 12 人为宜;对象为新任管理人员或候 选管理人员;时间为 3 天。 五、教育培训具体实施方法 1考察教育培训效果要根据下属及工作现场情况考虑:教育培训的结 果如何?下属有何变化、改进?是否按预期达到了目标等。 2教育培训特定下属的计划表:学习有关培育下属的基本思路、个 人能力的培养,以及研究了下属的案例后,每位参加者要挑选特定下属, 设计今后六个月的教育培训计划。 3特定环境下的领导形式: (1)根据下属及工作现场的情况,考虑在什么情况下采用相应的领导类型。 (2)参加者首先学习适应工作现场的基本领导能力,然后在分组讨论 中相互评价,并予以记录。 六、计划能力训练 训练新任管理人员制订指导下属的计划。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 七、领导能力培训 让新任管理人员了解指导下属的基本想法,尤其是以适当的方法教授 其如何把握现有能力、如何设定能力标准等。 八、指导方法培训 1使学习者意识到指导下属工作的必要性,培养学习动机。 2使参加者学、说、写、做,并解释重点。 3让参加者亲自操作实施,并纠正偏差,直至掌握为止。 4确认参加者是否完全学会。 九、现场培训 现场培训的实施重点是利用会议式的授课方式,首先让参加者发表意 见,指导者再补充不足的部分;同时制订现场培训角色训练实施表,首先 设定下属的情况,然后选择现场培训的具体形式,实施角色训练。 十、与下属的交谈法培训 1选择可以轻松交谈的地点。 2选择适当的时机。 3事前收集交谈的信息资料。 4站在下属的立场考虑问题。 5不要用说教的方式和批评性的语气。 6避免将交谈的内容泄露出来。
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人力资源培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训方案的设计 一、培训目标 本次培训遵循“教师第一,因需培训”的原则,采取“培训远程化、选择 多元化、引领高端化、规模小班化、管理人本化”培训模式,实现下列培训目标 1.进一步增强学科教师终身学习的意识,形成自主发展的机制。学会充分 利用各种学习资源、深化学习,使学科教师率先成为自主学习、终身学习的楷模 不断完善自身的知识结构,加快教师专业成长。 2.进一步加强学科教师的现代信息技术应用能力,提升学科教师的教育教 学专业水平。通过远程培训,使学科教师在课程改革的实践中,在教材分析和教 学实施的过程中,不断更新理念,探索教学模式,改进教学方法,形成自己的 教学风格。 3.进一步提高学科教师的创新能力及综合素质,成为具有实践智慧的现代 学科教师。结合培训与教研,针对教育教学难点问题与困惑,开展网上的交流合 作,充分发挥学科教师的创造力,不断发掘学科教师远程培训的资源,促进教师 教育智慧和综合素质的提高。 二、培训对象 南昌市中小幼全体在岗学科教师和实习老师。 三、培训形式 以网络课程资源为载体,以网络远程研修为主要学习方式,同时开展学习 成果交流与展示活动。教师对于每个课程的学习,通过“观看讲课视频→参与在 线研讨和交流→提交学习作业→完成反思总结”的基本流程,将专家引领、自我 反思和同伴互助等几个方面有机地整合在学习的全过程。 四、培训的时间和地点 培训时间为 2011 年 11 月 03 日至 2012 年 01 月 03 日。 培训的地点南昌三中 五、培训的内容 本次培训以学科教师专业成长为核心,以课改热点难点问题解析、教材解读与课 例分析等专业化内容为主体,中小幼各学科设置 30 学时课程,包括通识课程和 学科课程两大部分。 各学科课程均由一线学科名师、学科专家担任主讲, HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 采用专业视频教学系统录制,不仅为教师提供专业理论引领和教学指导,而且 能够带来快捷方便的学习体验。 六、培训方法 阶段 教学教务科安排 培训者培训 举行培训者培训,进行培训动员,介绍培训方案和平台操作 11 月 03 预热学习 1. 各学校发放帐号密码,组织本地学员上线预热 11 月 03 日— 2. 跟班指导教师查询管理帐号,组织各班学员等级培训专区, 11 月 10 日 开班仪式 了解培训任务及学习流程。 举行开班仪式,培训管理者讲话,进行培训动员 11 月 11 日 正式学习 1. 学员完成在线学习,提交作业,参与班级交流和研讨活动。 11 月 12 日 2. 班级指导教师把握学情,组织参与各项活动,定期发布班 —12 月 24 日 级简报。 3. 项目组将在每个学习阶段组织学情通报会和专家解答疑难。 考核总结 1, 班级指导教师批阅学员作业,推荐班级优秀,提交班级简 12 月 24 日— 01 月 03 日 报 2, 项目组进行成绩考核,评优和培训总结。 七、培训的组织者 次培训以学科教师专业成长为核心,以课改热点难点问题解析、教材解读与课例 分析等专业化内容为主体,中小幼各学科设置 30 学时课程,包括通识课程和学 科课程两大部分。 各学科课程均由一线学科名师、学科专家担任主讲,采用专业视频教学系统 录制,不仅为教师提供专业理论引领和教学指导,而且能够带来快捷方便的学 习体验。 八、培训教材和辅助设备 中小学生的教材以及一些课外知识的补充。 九、培训的总费用 进过教育局的预算培训所有的费用大概要 50 万人民币左右。
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“5W+1H”目标管理法培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 生产现场“5S”管理法及办公室“5W+1H”目标管理法培训方 案 一、 时间:2007.11.10 日 12:00~16;00(初定) 二、 地点:办公室 三、 主讲:陈德忠 四、 参加人员:张雨松、范纳、朱进财、薛文敏、及办公室全员 五、“5S”概述 第二次世界大战几乎使“太平洋巨鲨”的经济崩溃,但大和民族永不言败、 脚踏实地、创新求实的传统和精神,激励着日本的企业孜孜不倦地去探求民族 复兴之路和企业成功之道。 针对当时日本企业普遍存在的“采购计划严重滞后、原材料/另部件错发、 误用现象较多”等问题,丰田公司运用《因果分析图》分析发现:原材料/另部 件、合格品与不合格品堆放混乱是造成错发/误用和工效低下的主要因素;加 之,堆码不整且无标准,这就给数量清点带来很大困难。为此,他们有的放矢 将“整理”、“整顿”(2S)作为生产现场管理的重点来抓,效果明显。很显 然,这就是“5S”的雏型。 伴随着丰田公司现场“2S”管理的成功,其他企业争相效仿并效果较好。可 一段时间后,日立电子发现,尽管他们的“2S”开展的相当不错,但质量问 题却还是频繁发生,生产成本的上升致使企业的市场竞争力下降,特别是对 东南亚诸国的销售量更是呈直线下降趋势。 为尽快提升企业竞争能力,日立公司不惜重金聘请管理专家进行现场诊断。 专家们认为:糟糕的现场环境不仅直接影响产品质量,还间接影响到员工的 情绪,致使质量问题增多;而设备/设施“带病”、“带伤”作业以及“跑、冒 滴、漏”则是污染环境、成本增加的主要因素。如此以来,产品的性价比无疑 下降,企业的市场竞争力自然下降。为此,日立公司对现场管理的内容进行了 扩展。在“2S”的基础上增加了“清扫”、“清洁”。后来又增加了“员工素 养”并大力推行,效果十分明显。 同时,管理专家发现“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”和“素养”五 个要素希腊语拼写的第一个字母均为“S”。故将现场管理简称为“5S”管理 法。 随着科技的进步,时代的发展,“5S”的内涵与内容也随之不断扩展、延伸 和增加。如:海尔公司就赋予了“5S”新的内涵。增加了“服务”这个要素。 由此可见,“5S”仅仅是现场管理的总称而已。结合自身实际,与时俱进,不 断地延伸和扩展“5S”的新内容、新内涵才是搞好生产现场管理的关键所在。 六、“5S”具体内容、内涵 1S(整理):是指首先将现场的物品分门别类的区分开来。关键就是要解决: 要——还是不要? 有用——还是无用? 常用——还是不常用? 对于不要/无用的物品,必须毫不犹豫地清理出现场,以便腾出有限的 场地存放与生产关系重大、关系密切的物品。 其次,根据已经分门别类出的物品种类以及未来生产需要量,对于有 限的场地、空间进行合理、有效地规划。其核心就是“五定一标”。即:1、划定 存放区域;2、指定物品具体存放位置;3、确定/统一物品名称;4、规定物品 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 数量;5、制定物品堆码标准。 第三,规划原则:通道畅通,取用方便,便于清点数量。 2S(整顿)——将整理好的物品按照 1S 既定的规划,对号入座。 3S(清扫)——对此应该不难理解。但须注意应在 1S 完成后或与其同步进 行。不仅要做好表面“文章”,关键是要做好“三扫”: 1、 扫灰——关于此点,众所周知。就是要将现场清扫干净。 2、 扫黑——采取“搬家式”方法,重点将现场所有卫生“死角”彻底清扫 干净,特别是设备/设施必须呈现出本色。 3、 扫怪——“怪”是指那些长期存在,目前仍在发生,但大家却“习以为 常 ,见怪不怪”甚至熟视无睹的怪现象如:漏水、漏油、漏气(一来浪 费资源、增加成本;二来污染环境)、线缆裸露(引发安全隐患)、设备/ 设施长期“带伤带病”生产(加速使用寿命的缩短,产品质量难以保 证)等等,这也就是我们常讲的“性价比”对此,必须彻底根治,以杜 绝/减少浪费,降低成本,防止污染,确保安全和产品质量。 4S(清洁)——就是对 1S、2S、3S 所取得的成果进行巩固和扩大。强调的是 “三随”、“三持”。即:随时、随地、随手进行保持/维持和持续改进。 5S(素养)——与我们通常所说“素质”相近,但却有本质区别。素质的重 点在“质”,着重于人的体质、文化程度和操作等基本技能。而素养则 是强调人通过后天训练形成的良好习惯(守时间、守规章、守标准)。可 见,素养是一项长期、艰苦的工作,没有严格、持续不断地督促和锻炼 是不行的。正所谓“训练有素”嘛! 6S(服务)——关于此点与传统意义上的服务有所不同。 它是一个全新的 管理理念。众所后知,我们每一个人无论是在生活中还是工作中都同时 扮演着“服务员”和“顾客”的双重角色,而且随着时间、场合的不同 而不停地转换。儿时我们面对父母,我们享受父母提供的一切服务,即 我们就是“顾客”。但如今我们面对自己的儿女,我们则又变成了“服 务员”。同理,在我们企业内部,每一道工序/每一个人也同样扮演着 “服务员”与“顾客”的双重角色。而且,这种角色只是相对的,暂时 的。并非绝对的一成不变的。例如:冷焊工段相对于生产、采购和技术等 部门,他是“客户”。若这些部门计划不周、效率低下,则不仅给冷焊 工段造成极大困难,而且还会导致其他工段/工序困难重重。而冷焊工 段相对于装配/油漆工段,其角色则便成了“服务员”,他的工作质量、 工作效率直接决定着后续工段甚至整个产品的质量和交期。由此可见, “服务”贯穿于整个企业运行的方方面面——产品的售前、售中、售后 及整个生产过程。 如果说产品质量是企业进入市场的“敲门砖”,那么,“服务”则是保 证产品质量,维系与顾客良好关系及巩固市场地位的强力链条。即:素 质是硬件,素养是软件。惟有首先做到“我为人人”,才能收到“人人 为我”的良好效果。 七、“5W+1H” “5W+1H” 同样起源于日本。如果说 5S 是侧重于生产现场管理,保证 中间环节有序、顺畅进行的有效手段。那么,“5W+1H”则是着重于 办公室特别是管理人员,是整个企业保持良性循环的基础保障。与当时 盛行欧美的“4M1E”管理法相比,“5W+1H”思路更为清晰,目标更 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 为明确,实际操作性更强。并且“国际标准化组织推出的“ISO9000 质 量管理和质量保证体系”、“ISO14000 环境管理和环境保护体系”以 及 欧 盟 最 新 推 出 的 “ ROLHS” 强 制 法 案 无 不 以 “ 5S” 、 “ 5W + 1H”、“4M1E”为基础。可见,日本在短短的五十年里能够迅速崛起, 成为仅次于超级大国美国的世界第二经济强国,其“日本造”在世界 上能够大行其道,除了其有别与其它国家的经营管理机制(有限入口、 弹性工资和终身就业)外“5S”、“5W+1H”可谓功不可没。 “5W+1H”是目标管理中六大要素第一个英文字母的缩写。具体内容 如下: 1W(WHAT)什么?什么事情?做什么?等等。 2W(WHERE)——哪里?,在哪里?在哪里做?等等。 3W(WHO)——谁?谁来做?以谁为主?谁来配合?谁来监督执行?谁来 检查、确认?出现新情况、新动向应该向谁汇报?由谁拍板定夺?完成 任务/达成目标后向谁回复?等等。 4W(WHEN)——时候。即:什么时候开始做?什么时候必须做到什么程 度/收到什么效果?是否需要分段实施?必须有明确的目标和准确的时 间。必须用数据讲话。 5W(WHY)——为什么?为什么要做?为什么要这样做而不是那样做? 如果不做/不这样做将会产生什么样的后果?既要知其然更要知其所以 然。只有事前与具体执行者/实施者充分交流、沟通,才能使实施者/执 行者目标明确,在执行/实施过程中精神饱满、心情愉悦地创造性工作, 从而收到事半功倍的效果,从而避免陷入“以己昏昏,使人昭昭”的 尴尬境地。 1H(HOW)——怎么?怎么做才效率高、质量好?怎么做才能使客户满意? 怎么处置才比较合理?对于这一目标管理的核心要素,在计划/方案/ 预案中应予以明确,使执行者/实施者真正握有一把解决问题的“金钥 匙”。 八、4M1E “4M1E“也是企业管理中五个要素英文第一个字母的缩写。即我们通 常所说的“人、机、料、法、环”。 1M——人。这是管理的核心。因为,人是第一生产力,而且是最活跃并且 起决定性作用的要素。 2M——机器。泛指生产设备/设施和工具。保持设备/设施/工具处于良好状 态是确保产品质量,提高工作效率必要和首要条件。正所谓“工欲善其 事,必先利其器”是也。 3M——物料。“兵马未动,粮草先行”。否则,“巧妇难为无米之炊”嘛! 4M——技术工艺保证(包括检测手段、测量仪器/工具)。养成“有法可依 有法必依、执法必严、违法严处”的良好风气。 1E——环境。维持整洁清爽的工作环境,营造轻松和谐的生活氛围是保持 生产/工作延续性、产品质量稳定性和企业运行的平稳性的重要前提和 坚实基础。 无须赘言,十年树木,百年树人。必须将“新理念、新技术、新工艺、新方 法、新知识”作为企业内部培训的一项重要内容并长期不懈地坚持下去 “猴子不上树,多敲几遍锣”嘛! HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 生产部 二 00 七年十一月七日 附注:此培训于 2007.11.14 上午在办公室进行。
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管培生培训方案
欢迎共阅 2018 年管理培训生培训方案(预案) 一、目的 为满足公司快速发展和业务扩张所带来的人员需求,优化公司人员结构,构建公司人才梯队,特通过校 园招聘选拨一批具有可塑造性的学生,经过全方面的培养,使其成为具备合格任职技能、并能独立承担岗位 职责的员工,从而为集团的发展提供后备人才资源,以达到公司实现储备人才、开发人才的人才战略。 二、适用范围 本方案适用于 2018 年春季校园招聘的学生。 三、原则 1、公平、公正、公开原则; 2、合理选拔原则,即总部根据发展规划合理的人员需求数量; 3、共同培养原则,即总部各部门共同承担培训工作; 4、理论与实践相结合原则,即理论培训应与实际操作结合。 四、职业规划及工作分配 1、培训期间按训练学员-储备助理店长进行,实际培训效果应以分店店长培养,培训效果以结训 考核成绩为准,考核通过者予以晋职,未通过者予以淘汰或降职(具体标准详见检核标准); 2、学员通过最终培训检核后将以储备助理店长的职级于各分店工作,随着门店进一步扩张, 新开店门 店店长可从中择优选拔。 五、培训方式 理论与实践相结合,实践大于理论, 公司统一安排住宿,设置训练店,学员在实作中 进行理论知识学习,学习日程及工作排班由人力资源部与训练店店长协调安排; 现阶段训练店建议以洪山店、万达店、丁豪广场店为主,住宿地点建议租 用集体宿舍。 六、培训时间 2018 年 3 月 15 日至 2018 年 4 月 18 日(暂定),共计 35 天(含休息日 5 天) 七、训练安排 序号 1 2 授课时间 2018/3/1 5 2018/3/1 6 培训项目 职前培训 卖场简介 卖场实作 培训内容 《培训注意事项》 《从校园到职场》 自我介绍 《公司简介》 《人事制度》 《奖惩制度》 《信息-新员工入职培训》 《营运-新员工入职培训》 《收银与营业款管理》 《杂项收入及备用金管理》 入职培训考核 卖场各区域简介 以卖场清洁及基础工作为主 课时 授课地点 授课讲师 40 分钟 张 博 40 分钟 30 分钟 40 分钟 40 分钟 30 分钟 60 分钟 张 博 张 博 毕文婷 张 博 张 潇 孙兴丽 总部 会议室 40 分钟 丁祥龙 40 分钟 30 分钟 工作时间 张 博 训练店 店长 各训练店 备注 欢迎共阅 3 4 5 6 7 2018/3/1 7 2018/3/1 8 2018/3/1 9 2018/3/2 0 2018/3/2 1 营运培训 《营运流程培训》 40 分钟 总部 会议室 孙兴丽 卖场实作 以营运培训内容为主的实作 工作时间 各训练店 训练店 店长 总部 会议室 营运培训 负责人 人资部 训练店 店长 8 2018/3/2 2 营运考核 9 2018/3/2 3 综合管理 培训 综合管理 考核 10 11 12 13 14 15 16 17 2018/3/2 4 2018/3/2 5 2018/3/2 6 2018/3/2 7 2018/3/2 8 2018/3/2 9 2018/3/3 0 2018/3/3 1 18 2018/4/1 19 20 2018/4/2 2018/4/3 21 2018/4/4 22 2018/4/5 2018/4/6 2018/4/7 2018/4/8 23 24 25 26 27 2018/4/9 2018/4/1 0 《营运流程培训》考核 40 分钟 《综合管理部管培生培训》 40 分钟 《综合管理部管培生培训》 考核 40 分钟 总部 会议室 总部 会议室 王剑琴 人资部 休息 信息培训 《鲜赋信息系统流程》 40 分钟 总部 会议室 卖场实作 以信息培训内容为主的实作 工作时间 各训练店 信息考核 《鲜赋信息系统流程》考核 40 分钟 财务考核 《差旅费办法》 《费用报销及付款规范》 《结算流程》 针对培训内容进行考核 30 分钟 30 分钟 30 分钟 40 分钟 总部 会议室 卖场实作 根据所学参与门店正常工作 工作时间 财务培训 总部 会议室 各训练店 张潇 训练店 店长 人资部 丁祥龙 人资部 训练店 店长 休息 物流培训 《物流大仓培训》 40 分钟 物流考核 《物流大仓培训》考核 40 分钟 卖场实作 根据所学参与门店正常工作 工作时间 各训练店 采购培训 《采购部培训》 40 分钟 采购考核 《采购部培训》考核 40 分钟 总部 会议室 总部 会议室 刘永喆 人资部 训练店 店长 待定 人资部 休息(含清明假期) 卖场实作 根据所学参与门店正常工作 营销策划 培训 《PPT 标牌领用及使用规 范》 《鲜赋会员特权》 营销策划 考核 卖场实作 工作时间 各训练店 训练店 店长 30 分钟 总部 会议室 李秀梅 30 分钟 针对培训内容进行考核 待定 待定 人资部 根据所学参与门店正常工作 工作时间 各训练店 训练店 店长 欢迎共阅 28 29 30 2018/4/1 1 2018/4/1 2 2018/4/1 3 2018/4/1 31 4 2018/4/1 32 5 2018/4/1 33 6 2018/4/1 34 7 2018/4/1 35 8 八、具体训练制度: 休息 《时间管理》 40 分钟 《PDCA》 30 分钟 《如何做好沟通》 40 分钟 40 分钟 人资培训 开发培训 开发考核 《细节管理》 《如何成为一名合格的储备 助理店长》 《检核注意事项》 《鲜赋超市开发部培训》 针对培训内容进行考核 30 分钟 40 分钟 40 分钟 总部 会议室 卖场实作 根据所有培训内容进行实作 工作时间 各训练店 训练店 店长 结训考核 针对所有培训内容进行考核 待定 待定 待定 管理培训 总部 会议室 待定 40 分钟 张 博 邢文中 人资部 (一)培训负责人 人力资源部为培训主要负责部门,安排专人负责培训期间的一切事宜,为全体训练学员 的直属主管,其他部门及训练店店长应全力协助培训工作的正常进行。 (二)训练学员着装要求 由人力资源部统计学员身材尺寸,综合管理部订购 学员专用工装马甲 ,以便于区分训练学员及门 店员工,培训期间学员必须着学员工装马甲学习和卖场实作;培训期间,学员上衣应穿着有领有袖的黑色上 衣,将工装马甲穿着于最外层,下身着深色长裤,穿深色运动鞋。 学员培训期间须佩戴学员专用 的工牌。 (三)培训期间考勤要求 1、排班要求 学员在培训期间应严格遵守培训安排中的工作学习安排,人力资源部与训练店店长共同制定卖场实作期 间的排班计划,学员根据排班计划上下班,上下班必须签到,培训负责人与训练店店长应严格监督考勤情况; 如遇理论课程结束后剩余工作时间大于 1 小时,由人资部培训负责人组织学员进行卖场实作,如剩余工作时 间小于 1 小时,由人资部培训负责人组织学员进行自习;学员在工作学习期间应严格遵守相关排班计划。如 有其它工作安排(开店支援等)须经总经理审核后由人力资源部配合相关部门统一安排。学员培训期间严禁 迟到早退、擅离职守,具体考勤要求请参照《考勤管理制度》。 2、请假要求 学员如需请假,须填写《员工请假申请单》经由训练店店长、人力资源部、总经理审核后方可准假;如 遇紧急突发事件,学员可口头告知训练店店长及人力资源部培训负责人后可以准假,请假结束后应第一时间 补填《员工请假申请单》并按程序进行审批;如请假理由不充分,其上级可不予准假。具体请假规定请参照 《考勤管理制度》 欢迎共阅 3、离职要求 学员离职主要分为两种,自主离职和考核未通过离职。 学员离职应严格遵守 2017 年 12 月 28 日发布的《关于员工离职手续办理的规定》发文中的相关离职 规定及程序,培训负责人与训练店店长有义务监督离职学员离职手续的办理。 人力资源部应针对 自主离职 的学员根据其培训期间的学习和工作情况进行面谈,如 表现良好应 予以挽留;考核未通过的学员根据培训期间表现视情况可劝其降职留用。 4、奖惩办法 学员培训期间奖惩规则以《山东鲜赋超市员工奖励及处罚标准》为主要参考依据,此处仅列举使用于培 训期间的奖惩要求,具体如下: 奖励: * 优秀学员:结训后,由人资部培训负责人、训练店店长及全体学员根据整体考核成绩及工作表现,选 取优秀学员 3 名并奖励,奖励内容待定。(建议现金或购物卡奖励) * 优秀团队:结训后,由人资部培训负责人、训练店店长根据整体考核成绩及工作表现,选取优秀团队 一组并奖励,奖励内容待定。(建议实物奖励) 惩罚: * 生活纪律标准下降,经警告后,未能依标准改善者,视情节给予提示或一级违纪处理,情节恶劣者予 以淘汰; * 在整个训练团队中搞小集团者, 视情节予以一级或二级违纪,情节恶劣者予以淘汰; * 消极、被动、反抗制度或要求者,视情节予以二级或三级违纪处理,情节恶劣者予以淘汰; * 偷懒、不主动学习、不自我要求、有抱怨、批评环境、制度、训练者、训练店同仁或相互谈论计较薪 资、职位者, 视情节予以一级或二级违纪,情节恶劣者予以淘汰; * 聚众要挟者,视情节予以二级或三级违纪,情节恶劣者予以淘汰; * 未经允许,私自抄袭或复印公司营运相关资料,视情节予以二级或三级违纪,情节恶劣者予以淘汰; * 违反公司诚实、保密等制度,视情节予以二级或三级违纪,情节恶劣者予以淘汰。 * 不请假擅自外出,经警告后,仍再违反规定者,予以淘汰; * 偷盗、蓄意破坏,予以淘汰; * 未经同意,擅自离职者, 予以淘汰; (四)考核要求 除营运部、信息部外,其它部门考核均为笔试,监考为人资培训负责人,考核成绩 80 分以上为及格, 第一次考核未通过者将安排复试,复试时间待定; 营运部、信息部培训考核方式为笔试加口试,笔试监考为人资培训负责人,口试考官为营运部、信息部 主管及训练店店长,笔试与口试成绩均为 80 分以上及格,第一次考核未通过者将安排复试,复试时间待定; 如笔试考核成绩未及格,口试成绩及格者,仅安排笔试复试,反之亦然。 结训考核方式为口试,考官待定,考核成绩 80 分以上为及格,第一次考核未通过者将安排复试,复 试时间待定。 职前培训考核两次未通过者予以淘汰,其他考核两次未通过者视学员实际工作情况予以淘汰或降职留用。 结训考核通过者将予以晋职,晋升为储备助理店长,并颁发结业证书。 (五)培训档案 学员培训期间所有相关培训档案由人力资源部统一进行管理,并列入公司员工档案,以利后期人才选拔。 (六)其他: 欢迎共阅 1、学员在培训期间有任何不适应、紧张或困扰等现象,人资部培训负责人及训练店店长将及时与之面 谈,找寻原因根本点,以求获得共识,或利用行为规范训练,以达到“一人有难,八方支援”,求得整个团 队共进; 2、学员反映情况不真实,消极被动,自卑或嘲笑同仁者一律做退训处理。 3、学员在培训期间如遇临时性突发事故,第一时间需告知人资部培训负责人或训练店店长,由培训负 责人或训练店店长出面帮助统一安排,协调解决,学员须服从,若有异议,可事后与人资部培训负责人沟通, 以达共识。擅作主张者,一切后果自负。
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