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康佳集团股份有限公司 员工培训管理办法 （讨论稿） 编制： 赵若宇 审核： 批准： 部门／职位： 康佳学院 部门／职位： 部门／职位： 日期： 2006 年 12 月 日期： 日期： 员工教育培训实施管理办法（讨论稿） 【目的】 1、规范和促进集团培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应 用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应集团业务发展的需要。 【培训原则】 2、以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。 【适用范围】 3.本办法适用康佳集团深圳总部公司所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部 门与员工。各分康、分公司参照此办法另行制定，报康佳学院备案。 【类别与组织】 10.康佳学院提供的培训方式可分为以下 9 类，由康佳学院统一组织。 10.1 新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括集团统一组织的集 中培训和各部门安排的专业培训。集团总部的新员工由康佳学院统一组织，各分公 司、分康的新进员工由其参照总部的培训内容自行安排。 10.1.1 康佳学院统一组织实施的入职培训内容包括： 公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术概况等 公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则 基本人事制度 安全与质量 职业道德与职业精神 职业生涯规划 10.1.2 由用人部门实施的入职培训内容包括： 部门承担的主要职能和责任、规章和制度 岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 10.2 任职能力：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进 工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。主要包括： 中高层管理人员（包括：集团中层以上领导、各分康中层以上领导、分公司的副 总以上人员） ：管理技能、领导力提升、决策思维能力等； 后备干部培训：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等 集团研发人员：项目管理培训、项目团队管理培训等； 集团市场营销人员：营销管理、销售管理、销售技巧培训 售后服务培训：优质客户服务； 其他行政部门：职业精神与职业素质 技术培训、产品培训、岗位业务技能培训有集团各部门、各事业部自行组织， 报康佳学院备案。 客户培训（公司的战略性合作伙伴）：康佳文化、营销策略等 10.3 外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培 训机构或院校所组织的培训。 10.4 出国考察和培训：指公司根据工作需要，组织部分员工出国考察，接受中、短期训 练，以开阔员工视野，增长见识。 10.5 委托培养：因公司发展需要及企业后备人才培养的需要，由公司直接选派或由个 人申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习。 10.6 战略性培训：指为了满足公司永续发展需要而进行的培训，主要包括关键且稀缺 人才培训、培养核心竞争能力所需的持续培、训接班人培养。 10.8 文化制度培训：指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训 旨在实行新的管理方法、行为规范。如康佳员工行为规范、ISO9000 质量管理体系 、 ISO14000 环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。 10.9 其他形式的学习。 10.10 培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担，以体现“谁受益，谁投资”的思 想。 培训类别 个人承担百分比 100% -- 70-100% 0-30% 100% -- 1 KA 2 KSH 3 K 4 SK 出国考察和培训 100% -- 5 KS 委托培养 30-60% 40-70% 6 K 业余进修 0-50% 0-100% 7 SK 战略性培训 70-100% 0-30% 8 SAH 文化制度培训 100％ -- 其他形式的学习 根据具体情况确定 根据具体情况确定 9 新员工培训 任职能力/素质培 训 专项技能/资格培 训 企业承担百分比 注：K-知识 A-态度 S-技能 H-习惯 10.11 公司培训重点为 K、S、H 类，注重培训内容的实用性。 【计划与实施】 11．集团年度培训计划由康佳学院组织制定，经人力资源总监审核，总裁批准后，康 佳学院正式发布并组织执行。各事业部、分康、分公司的年度计划有各单位的培训 管理员制定，报康佳学院审核，经人力资源经理和总裁批准后由培训负责人组织 实施。。 12.计划程序 12.1 上年度培训计划实施效果的评价与总结 12.2 每年 10 月份由康佳学院组织培训需求调查，进行综合分析 12.3 每年的 11 月份，汇总调查结果，并制定本年度培训计划 12.4 每年 12 月份，计划的审核与报批公司 12.5 上述各项工作完成时间的管理参见附件《培训工作流程》 13 费用预算、分配与管理 13.1 年度培训预算一般不得低于公司上年销售收入的 %。 13.2 在制定年度计划时，由康佳学院分别确定各项培训所需的具体费用，并汇总为年 度的培训预算。 13.3 预算经与财务部门沟通协商后，康佳学院报总裁批准，并将培训计划和预算报公 司财务部门备案。 13.4 计划内的培训费用，由各主管副总裁/总监/分厂总经理批准开支，财务部门担负 审核责任。康佳学院监督费用的使用方向和使用效果。 13.5 内部有能力培训的课程，由内部培训师培训，以减少费用支出。 13.6 费用分配把握以下原则：知识、技能培训是重点；业务部门、创造性部门的培训优 先于服务部门、事务性部门；干部、专业骨干培训重于一般员工培训；上年度关键绩效 领域发生重大不良事件且有能力不足因素的，应当首先满足该项目的培训。 14．培训实施与监控 14.1 根据年度培训计划的进度，组织实施公司级的培训活动。 14.2 康佳学院负责跟踪年度计划的落实，保障各部门或个人按计划进度实施培训。 14.3 康佳学院负责监督培训费用的使用方向，防止挪作他用。 14.4 康佳学院为公司的每位员工建立个人培训档案，保存个人参加培训记录，包括： 参加培训的登记/签到表 获得的各类证书复印件 获得的各类培训资料目录 参加内部考试试卷。 14.5 培训结束，培训教材应当收归康佳学院，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。 15 例外管理：由于特别情况发生的培训需求，未列入公司年度培训计划的，按以下程 序处理。 15.1 涉及个人的培训需求和费用，由个人提出申请，康佳学院审核，报总裁批准后实 施。 15.1.1 属于公司业务急需的,经个人申请批准后列入培训计划的，费用由公司支付。 15.1.2 属于个人发展，但与公司业务相关的,经个人申请批准后,可列入培训计划，费 用先由个人支付，完成学业后凭相关证书或证明报销。 15.1.3 特殊情况，因个人经济原因，可申请经总裁批准后，由公司先期支付。 15.1.4 与公司业务无关,纯属个人爱好或兴趣,费用由个人支付,公司不予报销，且不得 占用工作时间。 15.2 涉及部门的培训需求和费用，由部门提出申请，康佳学院审核，报总裁批准后实 施，否则财务不与报帐。 15.3 涉及公司范围的培训需求和费用，由康佳学院直接提出申请，报总裁批准后组织 实施。 【内部培训资源建设与管理】 16.培训资源包括内部培训培训师、培训教材、培训设施设备、培训信息系统、培训经费。 17.内部培训师制度 17.1 内部培训师资格与培养 17．1．1 讲师的来源 各级干部：各级干部皆担负有培养员工的责任，是内部兼职教师的主要承担者； 业务骨干或技术尖子：各职能部门的业务骨干，技术部门的技术尖子将是员工业务培 训的主要教师来源； 17.1.2 内部讲师的分类 内部培训师分为公司级兼职讲师和部门级讲师。 17．1．2．1 公司级兼职教师 凡担任集团统一组织的培训课程（包括：新员工培训、各级干部培训等）的讲师为兼职 讲师。公司级兼职讲师由康佳学院统一管理。兼职讲师分为讲师、高级讲师、资深讲师。 讲师：主讲专业领域两年以上工作经验并有良好的业绩表现，做临时讲师期间讲课课 时达 10 个班次 高级讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 30 班次以 上、60％以上培训场次学员评价在良等以上。 资深讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 50 班次以 上、80％以上培训场次学员评价在良等以上。 17．1．2．2 部门级讲师：担任各部门组织的基层员工培训课程，包括：新员工的上岗 培训和老员工的业务培训的讲师。部门级讲师由各业务部门管理。 17．1．2．3 内部培训负责所讲授课程内容的优化、资料收集、教材的编写及教学水平 提高等。培训师以自主培训和在职培训为主。企业在外派培训、工作时间方面给予一定的 优惠和支持。康佳学院每年将为内部培训师不定期的举行“讲师技能训练”，并提供课 件开发、教材编写、课程讲授方面的资源与支持。 17.1.3 兼职讲师的申报：凡申报兼职讲师必须填写《兼职讲师申报表》，交康佳学院， 由康佳学院同 HR 部门联合评审，资历、课件、讲授水平达到要求者聘为公司级兼职讲 师。集团每半年组织一次评定。 17.1.4 兼职讲师的奖励： 初级 中级 高级 资深 40 50 60 80 工作时间 80 100 120 150 非工作时间 培训师可以获得一定金额书籍费，其中初级培训培训师为 200 元/年，高级培训师为 500 元/年。同时可以优先参加讲授领域的外部培训。 17.2 内部培训师职责 17.2.1 内部培训是企业员工内部兼职的行为，不能因为培训或授受培训而影响本职工作。 17.2.2 内部培训师主要履行以下职责： 承担相关的教学任务； 负责内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材和 提高讲授水平； 学习、消化外部培训课程，引入企业； 本专业领域或本部门的文化制度培训； 在不影响工作的前提下，不断学习，经常开展专题模拟培训； 根据培训部门设计的培训方案和计划进行培训，如有改动应事先征得培训部门 的同意。 17.3 内部培训师管理 17.3.1 初级培训师通过内部试讲确认其资格，高级培训师通过试讲和考核确认其资格。 17.3.2 培训结束，学员和培训组织者要对培训师进行考评。 17.3.3 康佳学院每年对内部培训师认证一次，不合格的解聘，认为一般的要协助、督促 其提高。高级讲师若一年不上课的，降为讲师，讲师若半年不上课的，自动降为部门级 讲师。 17.3.4 康佳学院负责组织培训师的集体学习、提升活动。根据康佳学院确定的课程框架， 对不同的主题成立开发小组，各专题组不定期召开讨论会，对课件进行研讨。 17.3.5 各级领导皆负有培训人才的职责,其组织与参与的情况作为任职资格的达标认证 之一，其授课表现纳入其个人的业绩考核。 17.3.5 培训师的课酬规定见第 17.1.4 条。 17.4 外聘讲师 为广泛的引进与吸收国内外的先进技术和管理知识、经验，加强与国内外企业、科研院 所、专业培训机构的相互交流与合作，集团将根据不同的需要，从国内外聘请优秀的讲 师、专家来公司进行讲学与授课。 17.4.1 外聘讲师的来源 高等学校、科研单位； 培训机构、顾问公司； 优秀企业高级的高级管理人才和技术人才。 17.4.2 外聘讲师的审查部门和聘请程序 17.4.2.1 资格审查 17.4.2.1.1 技术/业务类讲师。由技术/业务部门和培训部门进行资格审查； 17.4.2.1.2 管理类讲师。由培训部门和人力资源部进行资格审查，审查内容包括：专业背 景、从事职位、教学内容、教学水平。 17.4.2.2 聘请程序 凡聘请外部讲师必须由聘请部门填写《外聘讲师申请表》，经资格审查，报培训部门备 案。 17.4.2.3 课酬确定 17.4.2.3.1 课酬标准 讲师 分类 课酬 差旅费 外聘 讲师、中干、 副教授、高工、副总或以上 特殊情况 17.4.2.3.2 支付办法 课酬由各主办部门统一申请，经主管部门核实和康佳学院批准后，由财务部支付。 17.4.3 外聘讲师的职责 17.4.3.1 外聘讲师必须根据公司的培训需要，提交教学内容和培训方案。最后经主办部 门和培训部门批准后实施。如有改动应事先征得同意。 17.4.3.2 外聘讲师必须保质保量地完成双方协商的培训任务。 18． 培训教材。 18.1 内部教材。内部培训教材通过以下渠道建设： 工作提升计划的经验分享与教训总结； 企业本年度重大事件（成功或失败）的案例； 培训师组织开发 康佳学院组织开发 18． 2 外部培训教材引入和消化 凡公司聘请外部机构进行培训的，外部机构必须提供教材，教材由康佳学院统一归 档管理；集团员工参加外派公开课程的应在培训结束一周内将教材的原件或复印件交 康佳学院存档。内部讲师可以借阅相关主题的教材。 18.2 培训教材的载体可以是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。教材由康佳学院统 一管理。 19.培训设施设备 19.1 培训设施设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由康佳 学院部统筹，可利用现有资源的不再行添置。 19.2 若某一年度集中建设、添置设施设备的，所发生的费用例入专项费用，不影响企业 正常培训。 20.培训信息系统 20.1 培训信息系统包括内部培训专题教材、内部培训教师、外部培训公司和培训师、经费 管理、过程档案、培训内化等五个模块； 20.2 内部培训专题教材、内部培训教师、外部培训公司和培训师三个模块的主要作用是 建立培训的资源支持； 20.3 经费管理用以分析企业培训费用的投入方向、重点和利用率； 20.4 培训过程档案用以记录员工接受培训的主题、培训签到、考核成绩、应用情况，存 储培训制度、培训计划等资料，用以员工国家职称评聘、职位晋升参考、ISO9000 认证 、 ISO14000 认证； 20.5 培训内化用以跟踪每一培训专题的评估、考核、传播、应用与重复应用等情况。 22.培训经费 21.1 培训经费专款专用，主要应用于培训、培训设施设备、培训讲师培养。经费预算、分 配与管理见第 27 条。 21.2 为了便于管理，因培训所发生的交通、餐饮费用在各部门预算中费用例支。但是， 为了便于对培训信息的全面掌握和分析，可以将该部分费用统计入培训费用 【培训需求分析】 22.需求分析的依据 培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于业务发展和业务策略；同时 也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求的 主要依据如下： 公司的战略规划 人力资源规划：专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 公司年度经营目标 业绩和行为表现考核 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况 23.需求分析的方法 23.1 培训需求的调查方法。 期待的、需求的 实际的、现状的 职位任职资格要求的知 识、技能及态度 个人的知识、技能及态度 年度经营目标的业务重 点及相关能力要求 相关部门、人员的能力现状 竞争对手的能力现状 康佳的能力现状 核心竞争能力 康佳的能力现状 培 训 需 求 23.2 重大事件分析法。通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发现企业运 营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因，如果是能力不 足的原因，则对症安排培训。 23.3 绩效考核分析法。分析绩效不佳、出色、创新的问题所在、原因所在、责任部门和人 员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现， 得出文化、制度、技能等方面的培训需求。 23.4 访谈法。通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个 人需求，从而筛选培训需求。 23.5 问卷法。设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展信息， 从而筛选培训需求。 23.6 观察法。通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需 求。 23.7 以上四种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调查培训 需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息整理时要把握组织 需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。 23.8 培训需求由康佳学院统一组织，各部门、事业部、分公司应大力支持与配合。 23.9 培训需求的应用。需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与 组织提供初始输入与依据。 【培训方式】 在职培训：使受训者通过对熟练员工进行观察和提问来进行学习。观察要完整，同时有 机会去实践并得到反馈。 工作指导：分步骤的列出如何完成工作，培训者首先演示任务，然后让受训者一步步 的执行任务，必要是予以纠正； 封闭培训：由康佳学院聘请内部讲师或外部讲师进行的培训 外派培训：根据员工的岗位需要，参加外部培训机构、院校组织的培训。 【培训纪律】 24．集团员工必须参加集团指定的课程的学习，因特殊原因不能参加培训的应提出书 面申请，报主管批准，否则按矿工处理。员工符合《免除培训制度》规定的可以不参加某 些课程的培训。 25．学习期间，学员应当遵守如下培训纪律： 按时到课，认真听课 关闭手机、BB 机或调为振动档，上课期间不允许接听电话 25．违反纪律的，按以下方式处理，由讲师或培训组织者监督执行。 迟到、早退、中途离场学员捐款 2 元以上，超过 15 分钟的，捐款 10 元以上，超 过 30 分钟的，捐款 20 元以上； 手机、BB 机等每响一次捐款 5 元以上； 学员所捐款项用作学员培训知识和技能内化的活动经费，或由培训组织者以合 理方式支配。 【培训效果评价与培训考核】 26．康佳学院通过培训效果评价提高培训效果。以决定是否需要更进一步接受培训、或 改进培训工作方法。 27.常用的培训效果评估方法有如下几种，效果评估与培训考核可以结合在一起做。 培训课堂考核（纪律和态度） 培训评估 考试、心得报告、工作笔记、案例分析 现场操作 日常工作应用（有记录或成果） 工作改善计划或方案，并组织实施 分享、授课或主持研讨会 工作业绩 28．集团组织的各类培训必须进行培训效果评估，由学员填写《课程评估调查表》，征询受训人员对 本次培训课程的安排、培训师进行评估，以利以后工作。 培训结束后学员应创造性的将在培训中获得的知识、技能在工作中应用，康佳学院将不定期的到各 部门了解培训后学员行为的改变程度。 29．培训评估与考核的主要目的是：促使学员在学习中遵守纪律、认真学习；评价本次 培训的效果以便于改善培训工作；督促学员应用培训所学的知识和技能。 30．学员是培训考核活动中的被考核人，培训考核一般由学员的上司负责，康佳学院 协助。跨部门学员的考核由康佳学院组织考核。 31.康佳学院于每年中（六月底）对培训效果及要求进行检讨，并通过月/季度培训计划 的实施加以修正。 【培训内化】 32.获得最佳培训效果的关键在于知识、技能的转化、传播、应用和重复。 33.转化。培训结束，学员应当制定培训内容转化为工作技能的措施，并利用专业知识 改善工作的可能着眼点和可能程度。 34.传播。培训学员应当将培训内容以分享会、研讨会、授课等方式传授给其他同事，传 授范围应当包含：本部门同事+本系统相关人员+与本人工作流程接口的同事。 35.应用。学员有责任将培训内容结合企业实际情况持续不断地应用于工作实践，提升 本人和促使提升同事的工作能力，最终养成良好的工作习惯，改善企业工作。 36.重复。培训效果好坏的关键是持续不断的重复传播和应用。学员就应自觉不断地结合 工作实际应用知识和技能，待有进一步的提升应当再行传播，与同事分享。 37.成果。培训内化的成果表现为员工工作能力提升、工作习惯形成、工作改善、业绩提升 38． 组织。培训内化工作由康佳学院组织，并指定专人督促，有必要的要进行考核。 督促人一般为学员的上司，学员跨部门的，康佳学院承担协调任务。 【费用、服务年限】 39.以下几类培训，其费用须与为公司服务年限挂钩。 39.1 出国考察和培训、委托培养 39.1.1 培训费用由公司统一支付。 39.1.2 参加人员须与公司签订《培训服务协议》，一般需保证为公司服务满 5 年。 39.1.3 若参加人员不能获得相关合格证明，该项费用在个人工资中扣除。 39.1.4 培训期间员工的待遇保持在担任原职位不变。 39.2 业余进修、其他形式的学习 39.2.1 由公司支付费用的参加人员须与公司签订《培训服务协议》，按费用的多少，一 般需保证为公司服务满 1-5 年。 【责任】 40.康佳学院责任 40.1 康佳学院业务经理负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用，是公司培 训体系/流程的主要责任人。 40.2 拟订培训战略，执行培训战略。 40.3 负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训培训师，建立公司的内部培训 师队伍。 40.4 负责日常培训营运管理。如培训需求分析、培训组织与评价、培训内化、培训费用管 理等工作。 40.5 负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员 工培训档案、培训设施设备维护。 41．各级主管、员工的责任 41.1 各级主管在公司培训体系/流程中，担负本职位接班人及其下属的培养责任，应当 对下属进行在岗培训； 对下属的培训内容、时间等作出合理的判断； 41.3 检查下属培训效果，督促、协助下属在实际工作中的分享、应用与重复应用培训知 识与技能。 41.4 员工明确自身培训需求积极参与培训并自觉将培训成果落实到岗位工作中以改善 工作绩效、养成良好工作习惯；做辅导员，实施在岗培训。 41.5 受训学员是培训参与的主体，培训的效果直接与员工的参与态度、投入程度、应用 持续时间和频率有关。 【附则】 42．本办法经公司批准后，自 年 43.本办法由康佳学院负责解释。 附件： 1． 培训工作流程 2． 年度培训计划摘要 3． 外聘培训培训师评价表 4． 培训签到表 5． 员工培训登记卡 6． 培训协议书 7． 外派培训申请/考评表 8． 培训内化跟踪表 月 日起实施。 培训工作流程 培训工作流程 准备：康佳学院收集公司下年度经营目标、本年度关键绩效领域重大事件、员 工考核信息、员工满意度调查等进行公司级培训需求分析；同时，组织各部 门分析本部门及员工的培训需求。经综合分析，拟订公司年度培训计划。 时间： 责任人： 制定《年度培训计划》，报公司领导审批。 时间： 责任人：康佳学院经理、主管领导 情况发生变 化 按计划组织实施培训计划 责任人： 修订年度培训计划 外部培训 记录：培训合格证书原件、复印 件、培训教材送交康佳学院。 时间：培训完成两个工作日内 责任人： 内部培训 记录：《员工培训签到表》、考核 资料的收集。 时间：培训完成两个工作日内 责任人 : 存档：1、在《员工培训登记卡》上记录； 2、培训合格证书复印件、《员工培训 签到表》存入员工培训档案； 3、培训合格证书复印件、考核资料存 个人档案。 时间：培训完成后的五个工作日内 责任人：人力资源工程师 培训效果评估： 1、短期：对培训效果、成本、组织方式、 主讲老师、学员接受程度作出评价； 2、中长期：年度培训评估并提出改进 意见； 时间：培训工作完成后一周内 责任人：人力资源工程师、经理 内化：持续的长期的培训转化、传播、应用、重复应用、创新 时间：3 个月到一年 责任人：学员和学员上司 培训管理办法附表 年度培训计划 E&T 表一 序 号 时间 参加人员 培训类别 / 内容 主办单位 培训 方 式 经费预 算(元) 培训管理办法附表 外聘培训培训师评价表 培训主题： 培训讲师： 培训对象： （第 位） 评价要素 工作背景 实践经验 信息量 授课场次 授课对象 风险系数 客户反馈 培训时间： 要素释义 是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业经历？ 学院培训师？通过看培训师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息 量。 是否具有相关专业的实践经验？ 根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲要、课程的培训形式，判断该 课程是否能够达到预期的培训效果。 通过培训师授课的场次判断该授课专题的成熟度、培训师授课技巧、课程风险 系数。 该培训师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职务等方面是否与本次培训 对象相一致？ 是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险的。根据您已掌握的信息， 对该课程的风险系数打分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。 已接受该培训师授课的其他企业培训负责人 /学员对该培训师的评价（附加 分） 是否聘请该培训师授课？如是，请简要说明原因。 结论 建议人签名/时间： 是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。 审批 审批人签名/时间： 培训讲师： （第 位） 本项 总分 20 20 35 15 5 15 +20 总分 评 分 培训管理办法附表 培训签到表 （公司内部组织培训适用） E&T 表二 培训内容： 工号 签到（姓名） 主办者及时间： 时间 工号 签到（姓名） 时间 培训管理办法附表 管理课程评估表 课程名称: 时间： 2003 年 月 日 任课讲师： 一、基本信息: 姓名： 部门及职务： 联系电话： 二、课程满意度调查:（请用“√”标出你对每条评估项目的满意度） 评估项目 非常满意 满意 一般 课程目标的明确性 关 于 课 程 内容编排的合理性 理论知识的系统性 课程内容的适用性 课程的趣味性 互动性 对课程内容的理解 关 于 讲 师 表达能力 对学员反应的关注程度 鼓励学员参与的程度 对学员学习兴趣的激发 对学员提问所作出的指导 把握课程进度的能力 会务 安排 培训时间安排的合理性 现场服务 培训辅助工具的准备 三、本次培训中您认为哪些内容对您帮助最大: 四、您认为课程或讲师最应改进的地方： 五：其他建议： 请填写完毕后交回此表，谢谢！ 较差 培训管理办法附表 员工培训登记卡 E&T 表三 姓名： 职位： 本职位年限： 学历： 时间 培训课程/内容 照 片 获得证书或证明文件 备注 培训管理办法附表 培训协议书 姓名： 部门： 岗位： 本人因公司事业发展需要被派送到 参加 时间 天，（即从 年 月 日至 一、 培训目的： 年 月 日）。愿与公司共同遵守以下协议： 二、 培训机构与培训科目： 三、 培训期间本人愿意遵守培训机构的有关规定，维护本公司名誉与保证不泄露公司秘 密。保证受训期间虚心学习，吸收所需知识技能，于受训期满后返回公司服务。如公 司中途因工作需要要求中止受训，愿以公司利益为重，绝无异议。 四、 学业完毕后愿尽所学之经验、知识、技能服务于公司，并愿将所学传授给公司同仁， 所取得相关资料应留公司存档。利用所学取得的科研成果、专利、著作应以公司名义取 得自有知识产权，绝不私自向外出售、泄漏、转让。 五、 培训学习期满保证继续在公司服务 年，即从 年 月 日 至 年 月 日，愿按公司相关规定申请报销培训费用。 六、 培训期间，公司应根据培训地点生活水平每月发给学员在职时月工资的 %生活补贴，计 元人民币。 七、 培训期间本人愿与公司保持不间断联系，并能配合公司的科研开发及项目拓展活动。 八、 培训人如有违反以上条款，需赔偿公司一切损失。如有泄漏公司商业、技术秘密者， 愿承担法律责任。 协议人 受训人： 法定代表人： 康佳学院： 年 （本协议一式两份，受训人与公司各持一份） 月 日 培训管理办法附表 外派培训申请/考评表 培训主题 培训经费 受训人员 申请部门 培训地点 培训时间 外派培训 原因 培训内容 及方式 (详细说明) 审核/批准 培训纪律和态度： 对培训学 员的考核 （由培训师 评价） 1. 受训学员是否迟到、早退、中途离场？ 口是 口否 2. 受训学员是否在课堂接听手机？ 口是 口否 3. 受训学员是否认真听讲、积极参与讨论？ 口是 口否 总体评价： 评价签字： 时间： 联系电话： 课程： 培训师： 对培训组 织单位的 评价(由学 员评价） 培训组织单位： 4. 是否有引入企业内训的价值？若有，请在总体评价栏说明原因。 口是 总体评价： 口否 员工培训信息是否入档？ 口是 口否 口是 口否 （培训工程 培训教材是否收到并存入公司培训资源库？ 师填写） 培训学员学习效果、应用效果、应用范围总体评价：口优 口良 口中 口差 备注：1.申请时将培训组织单位的邀请函附本页。 2.纸张不够，请另附纸写上。 培训管理 培训管理办法附表 培训内化跟踪表 培训主题 受训人员 培训形式 培训时间 培训内容 培训 转化 应用 的内 容和 方法 培训 传播 计划 与 实施 记录 培训 学员 应用 过程 与 结果 应用方法和计划 培训管理办法附表 培训 集体 应用 过程 与 结果 备注：本表由培训内化督导人掌握，用于督促、考核受训学员培训知识、技能转化、传播、应用情况。 本课程培训组织部门协助督导。 培训报名表 (供报名参加培训部已计划的公开课程使用) 请将参加培训的人员登记于该表,然后在开课 2 周之前交给康佳学院 To: 康佳学院 报名日期: Fr： 电话: 传真 : 课程名称: 日期: 地点： 参加人员： ID 员工号 姓名 工作职位 此职位时间 培训管理办法附表 是否需要安排住宿： 是 住宿的标准： 100-200 你的住宿时间： 培训期间特别要求: 否 200-300 300-400 该部分由参加培训人员的上级及部门经理/办事处主任填写 部门经理意见： 签字 ： 日期:
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18-三九医药集团-2008年培训体系-53页
三九医药集团培训体系 一、 培训中心组织机构 二、 培训中心岗位描述 三、 讲师队伍建设与课题开发 四、 培训对象类别 五、 培训资格认证 六、 培训类型与形式 七、 培训内容 八、 培训实施流程 九、 教务管理与监控 十、 需求调研与培训计划 十一、 培训评估与成果转移 十二、 培训费用管理 十三、 培训与人事管理关系 十四、 培训后勤服务 十五、 网络学校与三九视角 三九医药贸易有限公司培训体系 前言 以人为本源，尊重人性，因材施教；以科技为手段，追求卓越，敢为天下 先；以文化为载体，塑造团队，整合资源。这是我们企业培训的核心理念。 我们开展培训的目的在于： 1.紧密结合公司战略规划和人力资源规划，提高全体贸易公司员工素质， 以适应贸易公司不断发展的管理和业务要求； 2.加深员工对三九企业文化了解，传播和延续三九文化精髓的同时，与时 代和变革同步，重塑新文化； 3.引导和激发员工自我学习，提倡创新进取的团队精神，在公司内部形成 良好的学习和工作气氛，增强公司凝聚力。 4、配合员工职业生涯规划的需要，满足员工学习和提高的愿望，在提升个 人价值的同时，增强员工忠诚度和满意度，从而提高产出效率。 一、培训组织机构 三九医药贸易有限公司培训中心基地位于深圳市宝安区观澜镇福民村三九 健康基地内。 培训中心在公司领导的指导和人事部的直接领导下开展培训工作，直接对 公司领导负责。培训中心主要由策划调研组、教务组、总务组、 《三九视角》编务组 四个部门构成，共有员工 25 人。祥见下表：《组织结构图》、《岗位描述表》。 培训中心组织结构 人力资源 培训管理 总务组 食 堂 保 安 宿 舍 管 理 教务组 维 修 护 理 财 务 教 材 编 写 组 培 训 评 估 小 组 师 资 管 理 课教 题务 开办 发公 组 策划组 教 学 管 理 学 籍 学 纪 管 理 调 研 、 计 划 对 外 联 络 视 角 编 务 组 培 训 组 织 二、岗位描述： 组 职责 负责人 织 落实、执行 管 周 逸 松 对培训工作实施具体管理和协调。 理 （组长） 策 调研分析 待聘 2、 了解和分析学员需求，以为培训指导小组提供 待聘 研 组 对外联络 1、 对培训情况及效果进行调查研究并作分析报 告； 划 调 计划方案 工作说明 1、 根据公司要求提出培训计划； 2、 根据培训计划提出每期培训方案； 庞兴沛 1、 外聘讲师联络和接待； 2、 组织对内、对外交流活动； 培训组织 庞兴沛 组 1、 每期培训的具体组织和实施； 2、 培训期间学员各项活动的安排； 教材编订 屠锡源 1、 培训课程设置 2、 讲师的教材教案审核、整理 教 师资管理 汪守义 3、 教科书采购 1、 指导、协助讲师编写教材、教案 2、 培训内部讲师的授课知识、讲演技巧，落实教 务 教务办公 饶平 案 1、 文件收发、复印打字、电话传真等日常行政工作 2、 学员档案记录和保存 教学管理 左福生 组 2、 教学系列工作（课前准备、课中控制、课后总 学 藉 、 学 纪 管 马金玉 1、建立学员培训档案制度 理 3、 对学员纪律进行管理 宿舍管理 总 3、 教学楼管理（图书室、阅览室、教室） 1、 学员考核监督 张琳 1、 宿舍楼管理 2、 值班室电话管理 维修护理 朱建成、花 1、 水电维修护理 草护理工 食堂 务 2、 电教材料调试检修 先 达 明 公 1、 常驻人数 3 人，为中心常驻人员提供膳食 司派驻 2、 有培训任务时，增加 3-4 人，为学员提供就餐 服务 保安 组 财务 保 卫 部 派 1、 培训中心保卫和值勤任务 驻 饶萍 2、 培训中心领导交代的其他事务 1、 培训费用申报和记账 2、 小卖部货品盘点和采购 视 《三九视角》编 徐莉莎 1. 视角版面设计、策划和印刷 校 2. 收集信息、预约稿件、采访任务 角 3. 对来稿进行文字校对、编排 编 务 培训网站建设 4. 组建公司及片区的通讯员队伍 1. 协助视角各项工作 待聘 2. 培训网站建设和维护 组 三、讲师队伍建设和课题开发 1、课程评估小组： 崔军、徐军、彭云峰、朱百如、周逸松 2．课程开发小组： 设立课程开发小组 11 个，分别为： 课程 组长 1) 沟通与销售技巧类 2) 市场营销类 3) 处方销售管理类 谢宏伟、朱明理 彭云峰 田 军、周洪海 4) 非处方药销售管理类 5) 管理及领导力 岳 星 徐 军、赵 胜 6) 企业文化及个人生涯规划 7) 客户管理 8) 政策及环境分析 朱百如、周逸松 苏 雷、许 晶 吴 波、戚海亮 9) 专业产品知识 吴 波、张跃飞 10) 人力资源管理 朱百如、周逸松 11) 财务知识 邹朝东、许 晶、 陶芳芳、龚 彭 每个课程开发小组由上述组长和 5—6 名组员组成。1—7 组的组员从片区 的区总、线经理及优秀主管中选拔组成，小组 8 及小组 9 的组员从产品经理 及产品助理中选拔，小组 10 及小组 11 从相关职能部门中选拔。 开发小组权益 1、经评估合格，被聘为公司内部讲师，任该门课程首选讲师。 2、参加公司组织的《培训培训者》及《培训讲师技巧》课程。 3、优先参加相关课程的外派培训。 4、有权使用培训中心一切资源。 5、限额报销资料费。 6、跨区域调研。 7、与国内外优秀培训师交流。 开发小组组员责任 1、按进度表开发高质量的销售培训课程。 2、将所开发课程传授同组 2 名以上组员。 3、准时参加课程开发小组“研讨会”。 课程开发注意事项 1、每位组员负责一门课程研发，向组长汇报。 2、理论与实际相结合，每门课程要求有六个以上案例，而且三九的案例 要求超过三个。 3、课程内容必须结合公司的企业文化及企业的战略目标。 4、公司电脑信息系统设立“培训课程开发信息交流平台”，培训中心与 各开发小组资源共享。 5、善用贸易公司论坛，课程组长将轮流担任论坛的版主，就培训展开广 泛的交流讨论。 评估小组职责 1、课程开发进度的监控。 2、为课程质量把关，组织企业外专家、同级课程小组及基层使用者代表 对所开发的每门课程进行 360°评估。 四、培训对象类别 培训划分主要有两种类型： 根据组织结构和职务特点进行的分类。此种方法以横向为主，纵向为辅；横 纵结合，全面贯穿。横向的划分即是以部门为依据，纵向分类则是以职务和 级别为依据。 二、根据公司成长和员工职业生涯特点进行的划分。固然，此二者是相辅相 成的，员工的职业生涯规划是在公司的成长的前提下做出的，而公司的长期 发展也要考虑和结合员工个人职业发展的目标，这实质上是一种时间纵向划 分。 此两种方法直观图示如下： 新员岗前培训 轮换岗培训 高级管理 中层管理 新技能应用培 训 纵向 素质培训 提高培训 发展培训 纵向 横 向 公司员工 主管层 公司员工 干部 工人 电 人 行 市 广 我们是销售贸易型的公司，销售业绩事关公司的前途命运，而销售人 销 财 储 脑 事 政 场 告 售 务 运 中 员占公司员工数量的 80%以上。所以，对销售人员的培训是员工培训计划的 部 办 办 办 心 重中之重，培训课程的设计和安排也以销售部门为主。 目前公司处于转型期，各项工作都处于改革和尝试的阶段，部门和资 源的整合，新技术、新方法、新手段的应用贯穿于我们的整个管理运作。尤其 是在医改新形势下，药品流通领域的改革迫使我们探索新的营销模式。 培训中心根据形势发展的新要求，以职务和级别为主干线索，公司的 阶段性战略规划和个人职业生涯为主导方向，结合不同部门实际需要，对我 公司的员工培训进行了如下分类。 根据组织结构和职务特点进行的分类： 1． 中高级管理人员培训班 指公司总部主任级以上干部的研讨学习班。培训班成员包括总部中层管 理干部、产品总监和片区区域经理。 2． 产品经理培训班 由产品经理、市场总监、广告办及市场部相关人员组成。 3． 区域经理的培训 针对片区区域总经理进行的培训。 4． 各线经理培训班 是指对各片区分线经理的培训， 5、业务主管培训班 是指对公司销售部各片区业务主管的培训。 6、内务主管培训班 指对公司的各职能办的主管级别人员进行的培训。 7、内务员工培训班 指对公司内务主管以下干部的培训。 8、医学代表的培训 根据业务性质的不同可分为三类： 1）OTC 医药代表 2）处方药医学代表 3）商务代表 9、新聘人员培训 指总部新聘应届毕业生、片区新聘员工的培训，可分为三类： ⑴ 总部新聘员工的培训 ⑵ 总部新聘职员（工人）培训 ⑶ 片区新聘员工的培训 10、内务各职能部门的培训 11、总部文员及工人的培训 根据公司成长和员工职业生涯特点进行的划分： 1、岗前培训： 总部、片区新招聘人员的培训，着重公司组织文化、岗位技能、规章流 程、法律法规等方面，是员工尽快进入角色，适应工作环境。 2、岗位技能培训 按公司员工岗位要求、公司发展和组织变革需要而进行 的培训。 3、素质培训 指能力未达到岗位要求的员工的再造培训。 4、提高培训 着重从综合素质和能力方面全面提高员工素质。 5、发展培训 对公司优秀员工和待提拔对象的培训，旨在于培养公司的管理队伍 和 骨干力量。 五、培训及结业资格认证 包括两方面内容：选训资格认证、培训结业资格认证。 1. 选训资格认证： 指的是培训对象按照一定的资格标准选拔。总的原则是培训中心拟 定选训人员资格标准，由部门领导把关，公司领导审核批准。 2．培训结业资格认证： 学员经过系统化全程的培训，经考试以及相关考核通过后，授予结 业资格证书，并记录在案，以做为绩效考核、职务变动及岗位晋升的依 据之一。 认证权限： （一）选训认证权限 1、公司中高层领导（部助级以上干部，含区总）： 人力资源部初选 总经理审核 2、销售部门线经理： 区总初选 销售总监复核选定 总经理审核 3、职能部门主管以上： 部门领导初选 人力资源部初审 总经理复核审批 4、销售部门线经理以下业务人员： 线经理初选 区总复核 人事部审批 5、内务主管级以下干部： 部门主管初选 人力资源核定批准 6、总部工人及文员： 由人力资源部选定 （二）结业资格认证权限： 由培训中心培训顾问及培训讲师全权考核批准。 资格标准 （一）选训资格标准： 主要依据： 学历和职称 1、 岗位说明书及任职资格； 2、 往年绩效考核积分； 3、 行政奖励及处分情况； 4、 选训对象工作年限和经验； 5、 选训对象潜质、特长及培训意愿 6、 领导评价和个人鉴定 （二）结业资格标准： 1、 学业考试成绩合格，排名在既定下限以上； 2、 培训缺勤率、迟到、早退及病事假不超于规定的课时或次数； 3、 遵守《教学管理规定》和《培训中心后勤管理条例》； 4、 通过培训顾问、培训讲师评审； 选训资格标准： 对 象 岗 前 1 、 晋升和提拔 岗 位 技 能 1 、 到新岗位 2 、 中高级管理 1 、 将进行改革或应用 职务和级别 的升迁 部门正在或即 素 质 再 造 新技术 2 、 观念亟待更新 绩效考核排 提 高 班 1 、 名落后 2 、 用心不专 3 、 受到降职 4 、 受警告处分 绩效考核排名 居中 2 、 1 、 有机会晋升 和提拔者 综合素质有待 提高 3 、 发 展 班 2 、 有很大潜力 空间 曾受过公司嘉 奖 3 、 公司的骨干 4 、 突出贡献， 无不良纪录 准备上任 1 、 之前专业不对 1 、 口 2 、 产品经理 落后 公司营销模式 调整 3 、 新技能新手段 2 、 能力不符 3 、 工作不用心 4 、 受到降职或 的应用 1 、 升和提拔到 新岗位 区域经理 效考核排名 1 、之前专业不对口 1 、绩效考核排名居中 1 、有机会晋升和提 5 、 拔者 综合素质有待 提高 6 、 2 、有很大潜力空间 曾受过公司嘉 奖 4 、突出贡献，无不 受警告处分 1 、 效考核排名 落后 2 、公司营销模式调整 2 、职务和级别的升 3 、新技能新手段的应 2 、 迁 用 3 、 良纪录 1 、绩效考核排名居中 2 、综合素质有待提高 能力欠缺 敬业态度有 3 、曾受过公司嘉奖 准备上任 1 、之前专业不对口 1 、 有机会晋升 和提拔者 2 、 有很大潜力 空间 待改善 线经理 3 、公司的骨干 3 、 公司的骨干 4 、受到降职或受警 4 、突出贡献，无不 告处分 良纪录 1 、 效考核排名 1 、 落后 2 、公司营销模式调整 学历在本科以 上 1 、 以上 3 、新技能新手段的应 2 、 能力不足 2 、 业绩表现突出 2 、 用 3 、 工作态度欠 3 、 曾受公司嘉奖 异 4 、 年 龄 在 30岁 以 3 、 佳 4 、受到降职或受警 告处分 下 学历在本科 业绩表现优 曾受公司嘉 奖 4 、 年 龄 在 30岁 11 以下 准备上任 业务主管 1 、之前专业不对口 1 、 业绩较差 1 、 2 、公司营销模式调整 2 、 违规操作 3 、新技能新手段的应 3 、 态度不良 2 、 用 4 、 能力不足 3 、 学历在大专以 上 1 、 学历在大专 以上 业绩良好 年 龄 在 30岁 以 下 2 、 业绩表现优 异 3 、 曾受公司嘉 奖 4 、 年 龄 在 30岁 以 下 1 、 准备上任 1 、 工作流程改革 1 、 绩效不良 2 、 轮岗工作学 2 、 新技能新手段 2 、 违规操作 3 、 态度不认真 2 、 年 龄 在 35以 下 2 、 4 、 能力差 3 、 态度认真，绩 下 习 应用 3 、 内务主管 专业知识不足 1 、 学历在本科以 上 学历在本科 以上 效较佳 4 、 1 、 曾受嘉奖，无 不良纪录 3 、 年 龄 在 35以 工作一丝不 苟 4 、 屡受表彰， 无不良纪录 1 、 新员工 1 、工作流程改革 1 、绩效不良 1 、学历在本科以上 1 、学历在本科以上 2 、 轮岗或代岗 2 、新技能新手段应用 2 、违规操作 2 、 年 龄 在 35以 下 2 、 年 龄 在 35以 下 3 、专业知识不足 3 、态度不认真 3 、态度认真，绩效较 3 、绩效名列前茅 4 、能力不足 佳 4 、屡受表彰，无不 4 、曾受嘉奖，无不良 良纪录 内务员工 纪录 试用期医学代表 1 、 片区实施新项 目 医学代表培 训 2 、 1 、绩效不良 1 、 上 2 、违规操作 3 、态度不认真 学历在大专以 2 、 学历在大专 以上 年 龄 在 30岁 以 下 4 、能力不足 1 、 2 、 年 龄 在 30岁 以下 3 、 业绩优良 3 、 业绩极佳 4 、 能力强 4 、 有很大发展 潜力 12 刚上岗就职 工人 1 、 作流程改革 1 、绩效不良 1 、学历在中专以上 2 、 技能新手段应 2 、违规操作 2 、 年 龄 在 30岁 以 下 3 、态度不认真 3 、业绩极佳 4 、能力不足 4 、有潜力 用 3 、 专业知识不足 13 六、培训类型与形式 根据培训对象参加培训教育的时间和地点，可分为三种类型： 1、OFF J.T(off the job training) 是指一般集合式教育训练，分内训和外训。内训是指公司内 部由培训中心策划并定期举办的各类培训。外训是指公司外派员 工参加企业之外培训专业机构组织的各类专业培训、学术交流及 参观学习。 2、O.J.T(on the job training) 是指一般工作场所内的教育训练而言。狭义上指上司为提升 部属能力所 进行的管理活动。广义上还包括，是企业内部有经验有技能的员 工对新员工职场指导和现身说教。这也就是我们通常所提倡的教 练制。 3、S.D（self development） 是指个人为提升自我能力所做的进修、研读等。课题开发组 成员以及公司中高层管理者进修、研读，公司在资金上给予一定 的支持和补贴。 按培训资源利用方式的不同讲培训分为： 1) 在培训中心基地开展的培训 集中、规划和系统性的大规模培训再培训基地开展，能充 分利用我 们培训资源优势。 2) 培训师资外派片区的巡回培训 主要对片区员工，出于培训成本因素的考虑，采用师资和 培训管理 人员的流动和转移的方式。有效利用片区的部分设施和人力资 源开展的培 训，同时节约培训成本。 3) 员工外派培训 是指公司派遣员工到公司以外的培训机构参加的各类培训 学习，其包括三种类型： 指定任务培训：主要指公司项目小组为完成项目任务的需要 了解新知识、掌握新技能而参加的外部培训。 制度性培训：主要指中高层管理人员按规定课时参加的外部 培训，课程可自选。 奖励形培训：指受表彰和嘉奖的员工享受的一定课时的外派 培训，一般由培训中心指定课程 培训的形式 讲课、讲座、讨论、个别教学、职场指导、音像教学、网络学习、 指定阅读、读后感、参观交流、观后感、户外活动、活力训练、函授 14 等，可根据不同培训班采取多种方式相结合原则。 中高层 采 用 培 训 类 型 采 用 的 培 训 方 式 内务普通干部 片区业务人员 新员工 1、 制度性外训 2、 指定任务式 外训 3、 S.D 1、 基地内训 2、指定任务外训 2、 奖励性外训 3、 O.J.T 4、 OFF.J.T 5、 S.D 1、 师资外派培 1、 基地内训 2、 O.J.T 训 2、 基地内训 3、 奖励性外训 4、 O.J.T 5、 OFF.J.T 6、 S.D 1、 讲座 2、 参观交流 3、 活力训练 4、 外训 1、 讲座 2、 授课 3、 活力训练 4、 函授 5、 同行参观交 流 1、 授课 2、 讨论会 3、 音像教学 4、 指定阅读 5、 活力训练 6、 网络学习 1、 军训 2、 职场指导 3、 网上自学 4、 参观 5、 指定阅读 6、 音像教学 七、培训内容： 培训课程内容设置的总原则： 观念 人际 人际 观念 观念 技术 高层 技术 人际 中层 技术 低层 依据以上原则，将培训对象与课程对应配置如下： 培训对象 课程分类 沟通与销售 中高 管理 产品 经理 区域 经理 线经 理 业务 主管 内务 主管 内务 员工 医学 代表 新员 工 ▲ ○ ○ ○ ★ ▲ ▲ ★ ★ 15 市场营销类 ★ ★ ★ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 处方销售管理类 ○ ★ ★ ★ ★ ○ ▲ ▲ ▲ 非处方药销售管理 ○ ★ ★ ★ ★ ○ ▲ ▲ ▲ 管理及领导力 ★ ▲ ★ ○ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 企业文化及个人生涯规划 ★ ○ ★ ○ ★ ★ ○ ○ ★ 客户管理 ▲ ▲ ○ ★ ★ ▲ ▲ ★ ▲ 政策及环境分析 ★ ★ ★ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 专业产品知识 ▲ ▲ ▲ ○ ★ ▲ ▲ ★ ★ 人力资源管理 ○ ▲ ★ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 财务知识 ○ ▲ ○ ○ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ★：核心课程 ○重要课程 ▲参考课程 结合培训对象的详细课程设置请参阅附表 八、培训组织实施 1、总部培训中心组织的各类型培训： 前期工作 ① 由公司领导做出指示，结合培训中心对培训对象作需求调 研，包括：对公司各部门领导的访谈及征询、员工问卷调查，做 培训需求调研报告。 ② 以调研报告为依据，制定并提交培训计划，报人事部和公 司领导审核同意。 ③ 制定培训资格认证条款，并与相关部门领导共同确定培训 人选，落实人员名单。 ④ 经总经理批准后，向有关部门发出培训通知； ⑤ 通知明确本期培训的主题、时间、内容、参加人员、注意事 项等； ⑥ 相关部门及个人收到通知后应做好工作安排，因故未能参 加者应及时向培训中心和人事部请假； 组织实施 在培训管理办的协调下，培训中心各部门工作如下： 1、 策划组： ① 安排车辆接送学员 ② 安排学员食宿 ③ 培训讲师接待 ④ 培训期间文体活动组织 2、 教务组： ① 课前准备（讲义资料复印、教室布置） ② 学籍学纪管理 ③ 学员考核 3、 总务组： ① 住宿服务（清洁卫生、值办电话、小卖部、药品） 16 ② 安全保障和营地管理 ③ 食堂管理 ④ 水电、电教设备维修护理 培训后期工作 1、 策划组进行问卷调查，对培训情况作分析，以期改善 各项培训工作；向总经理提交培训总结报告。 2、 教务组将学员考核成绩录入档案，将培训考核情况及 时反馈给人事部以及受训员工所在部门或所属领导。 3、 培训评估小组对课题开发小组的执讲讲师的表现进行 评审； 4、 本期培训班全年课程结束之后，培训中心管理办组织 毕业典礼，发放毕业证或结业证。 2、师资外派片区培训工作流程 前期工作 1) 与公司相关领导、课题开发组讲师和拟定外派片区的区总联 络沟通，初步确定外派培训的可行性。 2) 向拟定外派片区的员工下发需求调查问卷，了解相关培训 需求；收集片区《受训人员资料表》 3) 拟定外派培训方案，具备如下事项：培训目的、外派片区、 行程及时间、培训讲师、培训内容、费用预算等，培训方案 提交总经理审核通过。 4) 与片区区总具体商定培训相关事宜：培训的最佳时间、人员 通知落实、培训场地安排、需要片区提供的资源和协助等。 5) 与相关培训讲师沟通，具体商定有关事宜：确定培训时间、 准备教案和试讲、制作教材资料、草拟考试试题。 6) 向片区下发外训通知和教材，以为片区学员做好培训前准 备。 7) 根据费用预算借款。 培训实施 1) 区总负责培训中心顾问、讲师和相关助理人员的接机和食宿 安排； 2) 区总根据培训需要落实培训场地和受训人员，布置培训会 场：横幅标语、课座椅安排、名字牌、教学用具； 3) 课后进行问卷调查和及时问询学员对培训的评价和看法； 4) 培训期间，在区总的主持下，安排恳谈会。召集此前曾参加 过培训中心举办的各类培训的人员参与讨论，询问了解其 培训后的收益和取得的业绩。 培训后期工作 1) 考试和考核，对培训课程内容进行考试，结合培训期间表 现给与综合考核和评定。教务组将学员考核成绩录入档案， 将培训考核情况及时反馈给人事部以及受训员工所在部门 或所属领导； 17 3、 4、 2) 举办仪式，颁发培训合格证书； 3) 将课后调查问询的结果总结归纳做培训汇报，并提交人事 部部长和公司领导。 部职能部门自行策划组织的培训 各部门自行组织安排，经总经理批准由培训中心协办。 1) 有培训计划的职能办应提前一周与培训中心联系沟通，确 定培训时间及相关事宜； 2) 将部门培训报告提交公司领导批阅后转交培训中心总务后 勤组，报告中应包括培训内容、时间、地点、参加人数、具体 费用等； 3) 培训中心提供场地、师资、教具、食宿等相关的协助。 员工外派培训 1) 指定任务外训： A. 由项目小组领导向总经理提出申请报告； B. 经批准，由培训中心安排落实，或项目小组自请讲师， 经费由培训预算支出。 2）制度性外训： A．由人力资源部对制度性外训者进行资格认证及授权； B.培训中心规定年度制度性外训的次数、课时及费用额度； C.有权享有制度性外训的员工可在年度内自主选择参加课程； D.培训结束后，向培训中心提交培训效果报告存档； E.相关费用单据经培训中心核认后报销，同时，核销培训课 时及费用额度。 3）奖励性外训： A. 获公司嘉奖的员工经人力资源部进行培训资格认证，由总 经理审核； B. 培训中心规定培训课时及费用额度； C. 可自选参加培训课程，培训后提交培训效果报告存档； D. 相关费用单据经培训中心核认后报销。 培训流程图：(培训基地开展的培训) 18 前 期 工 作 组 织 实 施 后 期 工 作 培 训 计 划 设 置 课 程 策 划 组 教 务 组 总 务 组 追 踪 调 研 考 核 档 案 讲 师 评 估 培 训 方 案 讲 师 和 课 案 派 车 接 送 安 排 食 宿 讲 师 接 待 课 外 活 动 课 前 准 备 学 籍 学 纪 培 训 考 核 宿 舍 管 理 安 全 保 障 食 堂 管 理 水 电 维 修 九、教务管理与监控： 三九培训中心教学管理制度 一、总则 19 毕 业 典 礼 成 果 转 移 根据“培训中心大纲”精神，为使教学管理规范化，确保培训质量， 特制定教学 管理制度。 适用于各教研组和全体内部兼职讲师。 二、具体内容： （一）培训计划 按总部对培训中心提出的培训任务，由培训办按如下情况制定： 1.结合中心实际情况进行制定 2.根据培训对象实际情况制定 3.根据公司发展和需要制定 计划内容包括：培养目标、培训时间、主要课程、课程设置及时间分配、 考试实施、 实施程序和要求。 培训计划由培训策划组编写。 （二）、培训大纲 是本门课程组织实施教学的指导性文件，主要内容包括：教学目的、 要求、教学内容与时间分配、教学组织和实施办法。教学大纲由教务组 负责进行编写。 编写大纲应注意以下几点： （1）符合教学计划和课程规范 （2）注意内容和街接 （3）符合各层次培训要求 20 （4）统筹兼顾 （5）科学性与实践性 （三）教材 教材是体现教学内容和教学方法的载体，是进行教学的基本工具， 是保障和提高教 学质量的重要环节。由课题小组开发，教务组协助对进行预审和汇编。 其具体工作有： （1）按课题小组开发课程的需要，选购相关参考资料 （2）督促和指导课题小组完成课题任务 （3）组织编写、修改、评优教材 （5）课题小组课程开发所发生的相关费用列入年度费用预算。 （四）教案 教案是课堂教学的基本文书，是实施课堂教学的基本依据，是教师 对单元课程内 容的教学目标、内容、方法、手段、重点、难点、时间分配及注意事项等方 面的总体 计划和设计。教案是教师备课的具体体现，是课堂教学前必要的准备工 作。 一份完整的教案包括：课程名称、教材版本、授课方式、授课对象、本 单元授课 内容名称、授课时数、主要教学目标和要求、本单元教学内容的重点与 难点、课堂教 21 学中使用的媒体、介绍本课程的新进展、复习思考题、课堂测验试题、讲 课内容的具 体设计与时间分配。填写教案首页，使用统一的教案用纸。 教案设计要求：要科学合理，符合教学大纲要求，符合培训对象实 际；既要项目 齐全又要详略得当；既要重点突出，又要难点讲透。讲授思路要明确， 时间分配要合 理，方法和媒体使用要适当，便于课堂实施，合理设计课堂板书，要 注意教案设计的 完整性、科学性、艺术性和合理性统一，使教案简明实用。 （五）教学组织： 教学组的组成： 成立教学组，负责教学工作的实施； 教学组长负责本课全盘教学工作，根据教学计划和教学大纲，制订 具体实施方案， 指定教学组成员，分配教学任务，定时间、定内容、定人员、定方法。领 导备课和试 讲，组织实施教学，检查性听课，总结教学经验，改进教学方法，提高 教学质量和师 资水平。 主讲教师，一般应有 2~3 名负责主讲，另有 1~2 名作好讲课准备。 （六）、教学管理 22 1.备课 由教研组负责人组织，教务组协助进行。 备大纲、备教材、备学员、备教学方法和手段。 给必要的备课时间，重点抽查教案，必要时可集体备课，集思广益。 教案一般应在 开课前 10-20 天完成后交教务小组审查。 2.试讲 由课题组组织实施。 在开课前一周完成，适用于下列情况： ① 新课新内容者; ② 首次登讲台者; ③ 授课内容和手段有重大调整者; 通知教务小组参与听讲评议 3.课堂 课堂监督由教务组负责。 课堂讲授是教学的基本形式和中心环节，教师必须贯彻“学员为主 体，教员为主导” 的原则，从知识、观念、能力和态度方面对学员进行培训。 要按照大纲规定的内容，力求做到目的明确、概念准确、重点突出， 条理清晰、推理严密、语言生动、板书简明、提纲挚领，做好小结。 贯彻理论联系实际和直观性原则，恰当运用各种教具和电化教学手 段，以加深学 员对知识的理解。 23 课题组定期组织听课，交流教学经验。 4.听课 由教务组或课题组定期或不定期地组织实施。 （1）听课是学员获取知识的主要途经之一。学员要集中精力把听、看、想、 写结合起来，在听好课的基础上作好课堂笔记，力求当堂理解。为 提高课堂效果，学员课前预习。 （2）听课是检查教学质量的主要方法。通过听课检查了解教学目的、要 求是否正确，教员的学术水平如何，教学方法、教学态度如何，教 学效果是否良好，定期分析教学形势，改进教学方法，提高教学质 量，交流教学经验。 5.教学质量评估 由策划组组织实拖。 （1）教师自我评价：制定自我评价表，由教师自己填写 （2）培训顾问评价：制定培训中心课堂质量评价表，由培训中心填写。 （3）学生评价：制定学员问卷表，由培训对象填写。 6.教学评定 由教务组织实施。 （1）优秀大课：综合三方教学质量评估结果，成绩显著，评价良好以 上者， （2）优秀教案：制定优秀教案评价表 7.教学书报资料费，每位兼职讲师每年 1 千元。 （七）学籍管理 24 1.受训登记：填写《受训员工资料表》 2.考核与成绩记载入档：完成培训时间后参加考试，成绩列入学员个人 档案，成绩记载按四级制：优秀、良好、及格、不及格。学员评语为优、良、 及格、不及格四级记载。 3.建立淘汰制，不补考制。 4.考试程序： （1）由教务组统一安排； （2）试题由各课题组组长负责命题，由教务组认定，印刷； （3）由教务组主持考试，组织评阅； （4）成绩表报及时向公司领导汇报，并提交人力资源部存档； （5）评语由教务组会同课题教师进行评定，并记入学员档案。 5.考试形式:可根据培训对象的课程内容,采取笔试、口试、演练、作业、论 文等不同形式 （八）学纪管理： 1． 按时作息，遵守营区管理制度，爱护公共设备； 2． 上课不迟到，不早退，有事请假，缺课不补； 3． 上课钻心听讲，关闭一切通讯设施，保持课堂肃静； 4． 课堂内不准吸烟，不准随地扔杂物和吐痰，保持整洁卫生； 5． 主动参与培训一切活动，按时完成作业； 6． 尊敬师长，服从指挥，团结互助； 7． 学纪表现列入成绩评语内容之一； 8． 学纪管理由教务组负责实施。 25 三、执行日期，自总部领导批准之日起。 26 内部讲师管理条例 一、总 则 第一条 为加强培训中心教学管理工作规范化、制度化、科学化， 提高师资质量，依据集团的 15 年规划与公司对培训人才的战略需 求，参照 2001 年培训大纲和培训任务，适应市场经营发展需要， 特制定本条例。 第二条 培训中心各课题教研组在培训中心指导小组领导下，负 责组织、实施培训中心下达的培训任务，组织备课、编写讲义、讲稿 及初次上课的试讲等工作。 第三条 内部讲师由公司统一聘请，发放聘书，受聘讲师必须在 完成好本职工作的前提下，同时把兼职讲师任务完成好。受聘者应珍 惜机会，全心全意地完成教学任务。 第四条 内部讲师都应以“学高为师，身正为范”的精神，严格 27 要求自己，努力把实践经验上升为理论，理论联系实际进行传知、授 业、解惑。 二、内部讲师的基本条件 第五条 应具备本科以上的学历，并具有五年以上的专业实践经 验。 第六条 具备系统的专业知识，业绩优异。 第七条 努力钻研业务，有良好读书习惯，具备较好的口头表达 和演讲能力者。 第八条 符合基本条件人选经培训指导小组选定并下聘书。 三、内部讲师的分级 第九条 根据讲授课程的任务量、质量和讲授水平将讲师分为三 级，即见习讲师、讲师和高级讲师。 （1）见习讲师——为初任讲师或教学经验和理论水平都有待 提高者。 （2）讲 师——讲课一年以上，有一定的教学经验和理论水 平，能较好地完成教学任务，为教学中的骨干者。 28 （3）高级讲师——教学经验丰富，专业理论水平较高，并能 指导年轻讲师可开发新课程，能胜任两门以上专业课者。 四、内部讲师的权力和义务 第十条 权力 （1）参加培训中心各层次培训的课程听课，参阅有关资料。 （2）申请参加专业相关的专题培训班、研讨会。 （3）按限额报销参考书籍费。 （4）优先使用培训中心阅览室的各项资料。 （5）按教学时数和讲师级别获取相应的讲课津贴。 第十一条 义务 （1）确保按时、保质、保量完成课题和教研组下达的各项教学 任务。 （2）上课前一周完成讲义或讲稿的编写并准备试讲，接受培训 顾问的教学检查。 （3）不断总结教学经验，修缮讲稿。 第十二条 讲课津贴 29 （1）高级讲师：300 元/学时 （2）讲 师：200 元/学时 （3）见习讲师：100 元/学时 第十三条 参考书籍费 （1）高级讲师：1000 元/年 （2）讲 师： 800 元/年 （3）见习讲师： 600 元/年 五、备 注 第十七条 本条例解释权、修改权在公司总经理。 第十八条 本条例经总经理签署后生效。 30 培训考核办法 采用综合考评制，从考试成绩和课堂表现（培训纪律）两方面 对学员进行 综合考核： 1、 考试成绩： 考试采用百分制，然后根据考试成绩排列名次，排名结果按统计 学正态分布的原理将学员分成五个计分档次，划分方法 见下图： 高 低 优 良 中 及格 10 20% 40% 20% 不及格 10% % 优：排名最前的 10%，计 5 分； 良：排名“优”后的 20%，计 4 分； 中：排名“良“后的 40%，计 3 分； 及格：排名“中”后面的 20% ，计 1 分； 31 不及格：排名最后的 10%，计 0 分 各项考试权重表： 分段 优 10% 良 20% 中 40% 项目 评分 阶段考试 期终考试 函授考试 及格 不及格 20% 10% 权重 5 4 3 1 0 60% 5 4 3 1 0 30% 5 4 3 1 0 10% 2、 课堂表现、培训纪律：作为培训考核成绩的一个重要依据，其评 分尺度由 培训教务组掌握。评分表如下： 32 项目 课 精神面貌 堂 讨论答辩 表 户外活动 优 中 差 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 现 培 培训出勤 训 课堂纪律 纪 管理规章 律 说明： (一)、每期培训考核成绩都记录在案。培训结束后对其四期阶段 考试、期终考试、函授考试的得分（五分段制）加权计算出总成绩 （结合课堂表现和培训纪律），培训考试分排名前三名的，予以嘉 奖；排名后 10%者，不予毕业。 另外，连续两次阶段考试不及格者，取消其培训资格；课堂表 现和培训纪律极差者，不予毕业。 （二）、关于考勤： A、无迟到、早退、旷课和事假情况者，评 5 分； B、迟到 1—2 次；早退 1—2 次，且无旷课和事假者，评 3 分； C、迟到 3—4 次；早退 3—4 次；旷课 1 次；事假 2 次，评 0 33 分； D、迟到累计 5 次；早退累计 5 次；旷课累计 2 次；事假累计 3 次，取消培训资格。 培训考核及档案管理 1.除专题讲座培训外，培训中心对每期培训人员进行培训考核； 2.培训班定期进行考试，由培训中心教务小组负责审题、监考、评 分； 3.在培训中心受训期间，实行总部考勤制度； 4.遵守培训中心有关制度，为强调纪律，经总经理批准，制定 《培训中心培训守则》，严重违反纪律者，由培训中心上报培训指 导小组作通报批评，记入个人档案； 5.培训中心将建立公司员工培训档案，一式两份，一份放培训中 心，一份将放进公司人事部个人档案，培训档案中包括：个人简 历、培训课程、培训时间、考核情况、培训评语等。 十二、培训预算与费用支出 （一）培训预算的主要项目： 差旅费： 1、 参加片区培训 2、 联系交流 3、 教授交通费 电话费： 1、 培训中心基地 2、 办公室直线 业务招待 办公费 1、 绿化管理费（农场） 2、 清洁管理费（先达明） 3、 培训用品 4、 文体用品（足球、网球场等） 5、 清洁用品（扫把、洗衣粉、洗厨灵、玻璃水等） 6、 宿舍用具（水桶、拖鞋、杯子、水壶、电池等） 水电杂费 培训费用 1、 学员机票 2、 学员餐费 3、 外聘教师费用 4、 中层外派培训费 34 5、 学员、教师教材费 6、 片区小型培训费用 7、 机动培训费 8、 网站开发、维护、采编费用 9、 阅览室、图书、报刊 安装维修费： 1、 空调、电视机、食堂厨具等设备维修 2、 水井维修、清洁 3、 化粪池、管道清理 4、 灯具、照明设施维护 5、 基建维护(建筑物、足球场、斜坡等) 6、 培训中心 VI （二）培需费用支出的主要原则： 1、 集中管理、专项专用 2、 计划性、控制性 3、 培训效益与培训费用最优价比 4、 后勤服务性支出合理、节约 （三）培需费用使用的相关规定： 1. 培训指导小组监督公司各种培训费用的运作情况，培训中心 各项费用严格按预算执行； 2. 培训开发小组片区组员回总部参加讲师培训或其他外派培训， 其往返机票及培训相关费用从培训预算费用中支出； 3. 培训课题开发组及组员购买相关培训书籍经培训中心教务处 登记核定，可在培训中心图书室费用中报销； 4. 各部门内的职能培训，由各部门将报告（包括各种可能发生 的培训费用）交由总经理审核，上报培训中心后勤总务组，培训 中心协助执行，各部门凭有关单据及报告在公司报销培训费用； 5. 区域经理、线经理回总部参加培训，只报销期间食宿费用，其 差旅费用从业务差旅限额中支出； 6. 业务主管培训班可在培训费用中报销来回机票及培训期间食 宿费用； 7. 总部内务人员及新招聘员工培训在培训费用中只报销食宿费 用； 8. 优秀业务代表回厂培训只在培训费用中报销片区到总部往返 火车票（含卧铺票）、汽车票、总部食宿费用； 9. 培训中心采购物品许严格执行培训预算，及时登记入库和出 库； 10. 阅览室所购书籍要妥善管理，做好借阅及归还登记，毁损按 双倍赔偿； 11. 培训中心总务后勤处负责报销培训有关费用（场地租金、讲课 费等）。 （四）培训专项费用说明 其使用范围说明如下： 35 1、学员餐费 （1）指培训中心组织的主管、经理、产品经理、区总、中层培训 班的学员餐费； （2）各销售部及职能部门在培训中心进行的培训及会议的餐费。 2、外聘教师费 指培训中心举办的各项培训的外聘教师费。 3、内部讲师讲课津贴 指培训中心举办的各项培训的内部讲师津贴。 4、外派培训费 （1）由总经理指派的中层外派培训； （2）由总经理指派的重要岗位专业培训。 5、片区医学代表普及培训一次费用 本年将对全国各片区进行一次普及培训，从培训费用中支出场 地租金、培训过程的快餐及资料费。场地租金标准为 25 元/人·天， 快餐标准为 20 元/人·天，资料费 200 元/次。 6、产品知识培训费用 指片区及业务部门组织的产品知识及医药学基础知识培训所发 生的场地租金、快餐费用及资料费。标准为场地租金 25 元/人·天， 快餐 20 元/人·天，资料费 200 元/次。 7、培训杂费 指培训中心组织培训过程中支出的杂费，如胶卷冲印、课程中使 用的小礼品、组织活动等费用。 8、教材费 指培训中心组织的培训中使用的学生及教师的教材费用。 9、图书费 指培训中心的阅览室采购图书及多媒体资料、订阅杂志及报刊的 费用。 10、培训中心网站的开发、维护、采编费用 11、引进课程费用 36 指培训中心向社会上的培训公司引进课程并购买版权的费用。 12、机动培训费用 由总经理审批的公司职能部门及业务部门进行的专业培训的费 用。 特别说明： 1、参加培训中心、各职能部门、业务部门及片区组织的培训的学 员交通费（包括机票、火车票、汽车票、船票）不在培训专项费用使 用范围内。参加培训中心组织的主管提高班、主管发展班的学员的交 通费用从片区的管理费用中支出，由区总负责调配。 2、业务部门、职能部门及各片区组织的业务会议不在培训专项费 用使用范围内。如果业务会议的过程中安排医药学基础知识及产品知 识的培训（政策及推广方案讲解不属此范围），可从培训专项费用 中支出该项培训的场地租金、快餐费用及资料费。标准为场地租金 25 元/人·天，快餐 20 元/人·天，资料费 200 元/次（以实际培训天数 计算）。 3、明确先申请审批后使用原则，对于未在培训中心备案的培训 支出拒绝报销。 三、培训专项费用使用程序 1、培训中心组织的培训 培训中心提出申请 人力资源部审核 总经理审批 培训中心 备案、执行 2、职能部门组织的培训 职能部门提出申请 培训中心审核 人力资源部审核 总经理 审批 培训中心备案、执行 3、业务部门及职能部门在培训中心举行会议 部门提出申请 培训中心审核 人力资源部审核 总经理审批 培训中心备案、执行 4、外派培训 （1）个人提出申请 总经理审批 培训中心备案、执行 37 （2）培训中心提出建议 总经理审批 培训中心备案 执行 5、教材费、图书、网站开发费 培训中心提出申请 人力资源部审核 总经理审批 培训中心备 案、执行。 6、机动培训费用 总经理提出培训计划 培训中心备案、执行 7、产品及医药学知识培训 使用部门（片区）提出申请 总经理审批 培训中心审核 人力资源部审核 培训中心备案、执行 四、报销程序 使用部门（人）提出报销申请 培训中心审核 核 财务会计审核 财务总监审核 人力资源部审 总经理审批 申报凭证交部门 费用会计制单完毕。 注：报销时请附原申请审批报告及效果评估表 十四、培训后勤服务 请阅附件《培训中心后勤服务管理条例》 十五、培训网站与《三九视角》 培训中心网站及企业刊《三九视角》是我们对员工进行培训的辅助 工具，它的设立扩大了培训的影响力和辐射面，开辟了一条无边界 的沟通渠道，营造出学习型的企业文化。 建设网站的目的： 成为公司各级员工沟通和交流的有效平台； 成为员工自学提高、自我完善的网络园地； 成为向全体员工展示公司文化建设和员工培训情况的窗口。 网站简介： 1、本网站分《中心简介》、 《培训动态》、 《交流园地》、 《三九阅览 室》、 《文化博览》、 《网络课堂》、 《课题库》、 《三九视角》八大部 分； 2、本网站还具备数据库操作功能，网站中的《交流园地》、 《三九 阅览室》、 《网络课堂》、 《三九视角》等部分可进行信息录入或 查询； 3、本网站的宗旨是传播三九文化理念、加强员工交流，辅助三 九企业培训， 38 营造一个内容丰富、功能齐全、形式多样的网上学习环境， 让三九人轻轻松松上网自学； 4、通过网上注册信息、留言和学员论坛等方式反馈回的信息， 对我们的培训工作进行有效的指导。 《三九视角》专刊： 是员工了解公司发展动态和方针政策的简报，其内容丰 富、资讯动态、信息及时、形式活泼生动，集思想性、时效性、 文娱性、欣赏性于一体。是传播公司文化有效载体。 专刊内容： 公司重大改革项目、管理层会议和发展动态； 企业动态信息； 管理思想和学术论文； 人物及事迹宣传 企业文化 通讯、散文、诗歌、杂感； 培训窗口 《三九医药贸易有限公司》培训征询问卷 问卷编号 填表日期 职位简况 姓名 所属部门 直接主管 业务室 职位名称 职级 *** 以下问题请在您认为最合理或最接近的答案处划或按说明填答 *** 培训制度 1. 您对公司目前的培训工作状况 A 很满意 B 满意 C 比较满意 D 不太满意 E 不满意 F 很不满意 2. 您认为制定培训制度对推动公司战略发展来说 A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 3. 制定培训制度的原则是（可多选） A 福利原则 4. B 一般制度原则 C 奖励原则 各类性质培训的相对比重（三项总和为 10，如 3：3：4） A 强制性培训 B 奖励性培训 C 自主选择性培训 （ ） （ ） （ ） 39 培训计划 5. 参与培训计划制定的主体应包括（可多选）： A 人事部 6. B 直接主管 计划对象分类，按重要程度排列 A 按职级分 7. C 员工本人 B 按岗位性质分 C 按部门分 计划周期应（可多选）： A 按年度 B 半年期 C 月度 D 不定期 E 其他 8. 您认为一般应在什么时候制定培训计划（可多选）： A 每年初 B 每年末 C 半年初 D 半年末 E 每月初 F 每月末 E 其他 9. 计划制定的依据（单选）： A 以个人需求为主 B 以岗位需求为主 C 以公司发展目标为主 10. 配套计划：制定员工职业发展综合规划或个人职业生涯计划： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 培训对象的确定 11. 您认为在一般培训中，应采用何种方式确定培训对象（可多选）： A 人力资源部确定 B 部门经理确定 C 直接主管确定 D 自愿报名 E 竞聘 F 其他 12. 您认为在奖励性培训中，对象的确定应考虑哪些因素，按重要程度由高到 低排列 A 工作绩效 B 职位价值 C 个人潜力 D 其他 培训内容 13. 您认为培训内容设计应由谁来决定（单选）： A 培训部门 B 所在部门 C 员工本人 14. 您认为公司培训应以什么内容为主？请按重要程度排列 A 公司文化（包括规章、制度等） B 专业知识 C 岗位职责及技能 D 新知识、新技术 E 行为规范 F 团队精神 G 其他 15. 培训形式：您认为应采用什么方式的培训（可多选）： A 讲座 B 研讨班 C 参观 D 角色扮演 E 师带徒 F 职业指导 G 由专门培训机构安排（团队训练，拓展训练等） H 内部网络 I 实验 J 其他 培训时间 16. 时间安排：您希望培训一般安排在什么时间，按合适程度排序 40 A 双休日 B 工作日 C 一半休息日一半工作日（或按其他适当比例） D 安排在平时工作日的休息时间，如傍晚、晚上 17. 时间段： 您希望培训的周期一般为多长 A 一月二次 B 一月一次 C 二月一次 D 其他 18. 时长：您希望每次培训时间一般为 A 每次二天 B 每次一天 C 每次半天 D 每次 2 小时 E 其他 培训途径 19. 选择主体： A 自主选择为主 B 组织指定为主 20. 选择类型：请按适应程度由高到低排列 A 自有师资 （专职教师或业务骨干讲授、师带徒） B 外聘专家举办培训班 （定期、不定期） C 参加外部培训班 （非学历短期班 学历长期班）（在职） D 出国培训 （考察型 进修型） E 以培训费用为控制标准的自助式培训 F 其他 21. 培训途径选择的依据： A 岗位性质（如技术、管理、生产） B 职位层级（高、中、低） 培训费用 22. 培训费用的分配：请按重要程度由高到低排列 A 以绩效为标准 B 以岗位特性 C 以岗位价值 D 以个人潜力为标准 23. 培训费用的选择应按： A 岗位性质（技术、管理、服务） B 职位层级（高、中、基层）来划分 24. 培训费用：就您目前的职位而言，期望公司每年投入的培训费用不低于 A 1000 元以下 B 1000 元 C 5000 元 D 8000 元 E 10000 元 25. 您希望公司对自己在公司外的培训提供什么程度的支持，按需要程度由高 到低顺序列出 A 提供培训时间 B 提供培训费用 C 予以承认并与薪资挂钩 D 予以承认并提供一定比例费用 E 其他 26. 您对于企业安排的培训，自己承担一部分费用的接受程度 A 很愿意 B 愿意 C 勉强 D 不愿意 E 很不愿意 培训需求的建立 27. 您认为对培训需求影响最大的因素是什么？请按重要程度由高到低排列 41 A 公司发展需要 B 现有人员变动需要 C 个人长远发展需要 D 组织对个人职业发展的设计 28. 您认为公司应采取何种方式了解员工培训需求，请按适应程度由高到低排 列 A 员工直接向培训机构反映 B 员工向直接主管反映 C 通过企业网络填写需求表 D 其他 新员工培训 29. 您认为新员工持续培训时间最好为： A 二周 B 一个月 C 三个月 D 半年 E 其他 30. 哪些培训内容最重要：按重要程度由高到低排列 A 法规厂规 B 岗位技能 C 企业文化 D 能力素质 E 行为规范 F 其他 31. 哪些培训形式最合适：按合适程度由高到低排列 A 军训 B 授课/报告 C 企外参观 D 职业指导 E 脱产/轮岗 F 互动式训练 G 师带徒 H 其他 培训成果的利用 32. 您认为培训后应如何发挥其效果，按有效程度从高到低排列 A 书面总结报告 B 大会交流 C 转授 D 树示范性岗位 其他 33. 您认为培训效果应与考评挂钩的相关度： A 很大 B 大 C 一般 D 不大 E 没有影响 34. 您认为培训效果应与提薪挂钩的相关度： A 很大 B 大 C 一般 D 不大 E 没有影响 35. 您认为培训效果应与晋升挂钩的相关度： A 很大 B 大 C 一般 D 不大 E 没有影响 培训效果评估 36. 您认为对受训者培训效果评估的重要程度： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 37. 您认为对培训组织工作评估的重要程度： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 38. 您认为培训后的巩固的重要程度： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 42 建议与设想 39. 您对公司培训体系的建立有哪些建议或设想？ ~~~~~谢谢您的填答~~~~~ 培训专项费用申请表 申请部门(片区) 参加人员 培训时间 培训人数 培训老师 培训形式 培训场所及联系方式： 培训主题及内容： 申请费用明细及金额： 1、场地费用 43 2、快餐费用 3、资料费用 人力资源部培训中心意见： 人力资源部意见 总经理意见 培训中心传真:0755-2118704 申请部门传真号: 学员培训档案表 填表时间： 姓名 民族 身体状况 职称 毕业学校 爱好特长 办事处地址 分段 项目 得分 优 10% 性别 籍贯 部门(片区) 受聘时间 专业 特殊技能 邮编 良 20% 中 40% 考试 阶段考试 5 4 3 期终考试 5 4 3 出生年月 婚否 职务 政治面目 学历 联系电话 身份证号 及格 不及格 20% 10% 1 0 1 得分 权重 15%×4 0 30% 44 函授考试 5 4 3 1 0 项目 优 良 中 课 精神面貌 堂 讨论答辩 表 户外活动 现 培 培训出勤 训 课堂纪律 纪 管理规章 律 之前受过何种培训： 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 10% 得分 当期培训评语： 培训报告书 培训课程 培训时间 培训目的 培训方式 课程内容简介： 培训对象 培训地点 培训讲师 45 课程方面的评价 对讲师的评价 学员表现 报告人签名/时间： 附表—3 经理签名/时间： 学员追踪调查表 填表时间： 姓名 部门 职务 片区 工作年限 工作性质 46 工作总结： 1、 业务工作 2、 财务管理 3、人员管理 直接领导评语：(从员工的工作态度、工作效率、工作质量、工作数量四方面进行) 个人对公司培训的建议： 受训人员资料表 填表时间： 姓名 民族 身体状况 性别 籍贯 部门(片区) 出生年月 婚否 职务 47 职称 毕业学校 爱好特长 办事处地址 两年业绩情况说明： 受聘时间 专业 特殊技能 邮编 政治面目 学历 联系电话 身份证号 经理签字： 经理评语： 经理签字： 部长评语： 部长签字： 48
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28-GE通用电气中国的培训体系
GE 中国的培训体系 GE 存在的意义 GE 是全球领先的多元化公司，致力于能源、医疗、交通运 输和金融等领域的创新，推动“绿色创想”和“健康创 想”，应对世界上棘手的挑战。 GE 的创新传统源自伟大的 发明家托马斯 · 爱迪生。 GE 是道琼斯工业指数榜自 1896 年设立以来至今仍在榜上的公司。 对于不同人而言， GE 具有不同的意义和形象： 经济学家 多元化集团 管理学家 管理标杆 金融学家 华尔街传奇 GE 员工 CEO 摇篮 GE 中国的培训管理框架 首席执行官（ CEO ） 首席教育官（ CLO ） 业务集团首席执行官 业务集团人力资源总监 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 GE 中国员工 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 提供培训课程 提供培训课程 跨业务领域 各自业务领域 领导力培训 产品介绍 职业技能培训 市场信息分享 GE&ME 入职培训 行业分析 个性化培训项目 企业文化 大家能够分享的东西 业务变动所需课程 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 培训支持机构 独立成本中心 提供有偿服务 业务集团 邀请讲师授课 申请员工课程 支付课程费用 业务集团 相互 协作 分享 培训 资源 GE 中国的培训管理框架 在适当的时机，为适当的人，提供适当的培训 课程类型 目标对象及要求 入职培训 及 Elearning 所有员工 职业发展 技能培训 员工申请经直线 经理批准并同意 支付课程费用即 可参加 涉及领导力 的培训课程 绩效评估中取得 前 20% 的员工 有机会参与，但 仍需经评估机制 严格筛选 GE 培训体系 核心内容 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 对象：面向各层级领导人员 内容：拥有详细课程包（财务、 HR 、 GE 价值观 等） 跨度：两周到一月 频率：每一到二年一次 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 PB 与 SPB 阶段领导力课程筛选方式 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理批准 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 SPB 向上阶段领导力课程 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理正式提名 多层面试或 360° 评估反馈 确定参加人员名单 GE 中国的培训模式 √国际化 √本土化 国际化：让不同国家经理人受相同训练，减少沟通误解， 便于全球配置人力资源 本土化：培训素材尽量选取本地案例，利于提高培训真实 感和针对性 GE 中国的培训模式 √Elearning √课堂培训 Elearning ：事实性、知识性培训为主 课堂培训：互动交流、角色扮演、情景模拟、 案例分析、行动计划等 GE 中国的培训评估 评估内容： 培训计划、选人、培 训内容与过程等一系 评估难点： 列工作的总和 评估模式： 培训效果短期难以 PTE-TEST, 体现；很难单独对 AFTER-TEST, 培训过程进行评估 FOCUS GROUP 评估目的： 促进最佳实践在 GE 不同业务部 门间的分享与传 播
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02-中移动-2010年内部培训师管理体系（附配套实施表格）-36页
科学发展、精细管理、执行能力！ 内 部 培 训 师 管 理 体 系 深圳欧顾得企业管理顾问有限公司 2010 年 6 月 10 日 渠道人员培训及资质认证项目 中国移动内部培训师岗位职务说明书 内部培训师职务说明书 职位基本信息 职位名称 所属部门 内部培训师 职位编号 所属职级 直接主管 管理幅度 职责概述 协助制定培训计划，开发培训课程，按计划实施培训，达到所拟订的培训目标。 主要工作内容 岗 位 职 责 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 培训需求调查，发掘移动公司内在的培训需求； 协助人力资源部门编制培训规划； 制定与实施专项培训计划； 在公司原有培训教材的基础上，开发培训课题，编制培训教材及培训课件； 跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源； 不断创新培训课程，开发新课程，讲授培训课程； 设计学员乐于接受的培训形式和方法； 设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果。 职位要求 教育水平及 人力资源、管理或相关专业本科以上学历，专业功底扎实。 工作经历 身体素质 个人形象较好，具讲师特质。 培训经历 接受过现代人力资源管理技术、雇员培训与开发、职业教育与课程开发等方 面的培训。 素 沟通能力 具备较强的与公司各级人员沟通的能力，发现公司内部深层次培训需求。 质 掌握中国移动的基本运营模式，熟悉移动业务；熟练制定移动公司培训课 及 业务技能 程规划及培训课件；较强的移动公司业务及服务分析能力及对应的课程研 技 发能力；熟练使用各种办公软件。 能 专业知识 具备人力资源管理知识；能够熟练使用现代培训工具。 其它要求 具备敬业精神、团队精神；优秀的口头和书面表达能力；良好的沟通能力。 中国移动内部培训师的定义： 指能够结合移动通信服务业的发展要求，研究开发针对中国移动实际 需要的培训项目，以及根据中国移动经营、管理的需要，掌握并运用现代 培训理念和手段，策划、开发培训项目与培训课程，制定、实施培训计划， 并从事培训咨询和培训执行活动的人员。 1 渠道人员培训及资质认证项目 中国移动内部培训师管理组织模式 说明： 内部培训师均采用中国移动内部员工兼职的方式。内部培训师在行政上 归属其原有单位及部门管理，在培训业务上归属其所在省、自治区、直辖市公 司（以下统称“省公司”）人力资源部培训中心管理。 内部培训师执行培训任务采用项目管理模式。 内部培训师矩阵式管理组织 培 训 中 心 培 流 训 程 项 目 市 场 部 门 客 服 部 门 *－本部门工作 A产品 *仓库管理 －本部门日常工作 －培训组织工作 －培训准备及培训 产品 执行工作 *－培训评估工作 *人事总务 …… * 安装 －本部门日常工作 *－培训准备及培训 * * 执行工作 * 培 训 目 标 部门功能目标 2 渠道人员培训及资质认证项目 目 录 前言：中国移动内部培训师岗位职务说明书及管理组织模式 选聘 内部培训师招聘/选拔流程图 内部培训师招聘/选拔作业程序书 内部培训师招聘/选拔管理规范 内部培训师招聘/选拔表单应用 受训及认证 内部培训师受训及认证流程图 内部培训师受训及认证作业程序书 内部培训师受训及认证管理规范 内部培训师受训表单应用 培训执行 内部培训师培训执行流程图 内部培训师培训执行作业程序书 内部培训师培训执行管理规范 内部培训师培训执行表单应用 资质年审 内部培训师资质年审流程图 内部培训师资质年审作业程序书 内部培训师资质年审管理规范 内部培训师资质年审表单应用 说明： 本管理体系作为中国移动各省公司内部培训师管理的标准化体系文件， 每年由各省公司培训中心修订一次，在修订过程中，需要征求各级分公司内 部培训师的建议与意见，加以整合，不断完善。 每年 12 月上旬，由培训中心组织内部培训师及相关公司领导研讨年度培 训执行情况，时间为工作日 5 天，修订完成后，发文全省各级公司于次年 1 月 1 日起执行。 3 渠道人员培训及资质认证项目 一、选聘 1、内部培训师招聘/选拔作业流程图 4 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师招聘/选拔作业程序书 2.1.目的 规范中国移动内部培训师招聘录用作业，保证内部培训师的基本素质。 2.2.范围 本公司内部培训师招聘录用及相关事务的处理，悉依本程序办理。 2.3.权责 2.3.1.省公司人力资源部培训中心：负责内部培训师招聘/选拔的组织 实施工作。 2.3.2.各分公司人力资源部：负责传达省公司推行内部培训师制度的 精神，并组织各分公司的内部培训师竞聘报名工作。 2.3.3.各部门（市场、运建、财务、客户服务、人资、网络、研发、数据 等）：协助省公司人力资源部培训中心拟定内部培训师所需的 工作经历要求及专业深度要求。 2.4.作业内容 2.4.1.拟定内部培训师选聘说明书 省公司人力资源部培训中心依据内部培训师职务说明书的 部分要求及公司内部培训师需求状况拟定内部培训师选聘说明 书，内部培训师选聘说明书的内容架构主要包括： 1）推行内部培训师制度的意义 2）内部培训师的权、责、利 3）竞聘人员的工作经历要求 4）竞聘人员专业深度要求 5）竞聘人员的基本身体素质及语言能力要求 6）竞聘人员投入培训工作的职业热情要求 7）个人简历表 2.4.2.省公司培训中心拟定内部培训师选聘文件，发文省公司各部门 及各地市分公司人力资源部，内部培训师选聘说明书作为发文 附件。 2.4.3.省公司各部门和各地市分公司人力资源部认真传达省公司培训 中心的文件精神，鼓励优秀员工竞聘内部培训师。 2.4.4.省公司各部门和各地市人力资源部在收到文件5个工作日内，将 竞聘者名单及个人简历通过电子邮件的形式发送省公司人力资 源部。 5 渠道人员培训及资质认证项目 2.4.5.省公司培训中心对竞聘人员进行初步审核，初审标准参照内部 培训师选聘说明书。如果初审合格，通过电话通知本人，并发放 面试通知书。如果初审不合格，则将该竞聘者列入公司后备内部 培训师师资人才库。 2.4.6.组织面试 省公司培训中心成立3人面试评审团（包括1名专业培训 师），并于面试通知书发放7日后组织面试。竞聘者凭面试通知 书按时到指定地点接受评审团面试，重点评估竞聘者的身体素 质、语言能力、对投身中国移动培训事业的热情，并进行现场十 分钟演讲。 如果面试合格，则提请人事行政副总审核，审核同意后， 正式列入内部培训师受训名单。 如果面试不合格，或者未能通过人事行政副总审核通过， 则列入公司后备内部培训师师资库。 2.5.内部培训师招聘/选拔注意事项 2.5.1.招聘应考虑内部培训师的岗位特点，并评估其成本效益。 2.5.1.招聘方式及人员应妥为选择，以提高选定人才的适用性。 2.5.1.招聘/选拔应严格按照公司的核决权限执行。 6 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师招聘/选拔管理规范 3.1.目的 提升省公司内部培训师招聘/选拔的实际操作能力，提高内部培训 师招聘/选拔的管理水平。 3.2.范围 明确推行内部培训师制度的意义，明确内部培训师的权责，规范内 部培训师选拔、初审及面试的实施办法。 3.3.内容 3.3.1.推行内部培训师制度的意义 1）明确内部培训师的权利与责任，使得内部培训师选聘、任用及评 估有章可循； 2）是建立一套日常化、规范化渠道人员培训体系的基本保证； 3）充分把握渠道人员的培训需求，提高培训效果； 4）有助于将培训成果转化为生产力，转化成实实在在的执行力。 3.3.2.内部培训师的权责 3.3.2.1.权利 1）参与制订公司年度培训规划，并具有培训课程、培训课时、 讲师选择的建议权； 2）优先享受公司组织的各类培训师进阶、专业营销及管理培训。 3.3.2.2.责任 1）进行渠道人员培训需求调查，设计培训项目； 2）执行浙江移动公司组织的渠道人员专业培训，包括培训课程 设计、培训课件编制、培训课程讲授、培训效果评估及跟踪辅 导； 3）定期对渠道人员培训的组织、实施提出建设性建议与意见， 提交省公司人力资源部。 3.3.3.内部培训师选聘说明书中的其他内容参照岗位职务说明书。 3.3.4.省公司各部门接收到培训中心文件传真后，部门领导应及时将文 件精神传达部门成员；各地市分公司人力资源部收到省公司培训 中心文件传真后，应及时将文件精神传达到分公司各部门及各县 公司、区域营销中心。 3.3.5.省公司培训中心副主任负责集中全省各公司传送过来的竞聘名单 及个人简历表，并分地市归档。 3.3.6.初步审核 初步审核小组由人力资源部副主任与培训中心副主任组成， 7 渠道人员培训及资质认证项目 负责对竞聘者的基本个人资料进行审核，两位审核都通过后，才 予以确认发放面试通知书。 3.3.7.面试 1）面试评审团成员组成：省公司人力资源部副主任、省公司培 训中心副主任、专业培训师 1 名（可选常年合作资深顾问）。 2）面试试题设计（参考） A、简要介绍自己的学习经历、工作经历、培训经历。 B、专业特长在哪些方面？ C、对中国移动营销渠道的理解。 D、对内部培训师职位的理解。 E、如何处理部门本职工作与企业内部培训工作之间的关系？ F、公司推行内部培训师制度的利弊何在？有何展望？ 3）课程试讲 G 竞聘者选择自己擅长的课程进行 20 分钟左右的试讲。 4）面试方式 培训中心副主任担任主面试官，为主要发问人，另外两 位予以适当补充，每人一份评判试卷，分别给予打分。 5）评分标准（如下表） 试 分 题 值 分 值 5 4 3 2 1 0 权 总 值 分 试题 A 10％ 试题 B 15％ 试题 C 10％ 试题 D 10％ 试题 E 15％ 试题 F 15％ 课程试讲 25％ 计分说明 采用 5 分制计分法： 5 分（优秀） 4 分（良好） 3 分（合格） 2 分（较差） 1 分或 0 分（差）。 分值计算方法：总分 S＝A×10%+B×15%+C×10%+D×10%+E×15+F×15%+G×25% 面试总成绩 S≥3 分，则通过面试 3.3.8.内部培训师后备师资库管理 8 渠道人员培训及资质认证项目 将初审、面试不合格者以及未能通过人事行政副总审批通过的 竞聘者列入省公司培训中心内部培训师后备师资库存档管理。次年 内训师选聘时，对这部分人员直接给予面试资格。 9 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师招聘/选拔表单应用 表 1－1 个人简历表 内部培训师竞聘个人简历表 姓 名 性别 籍 贯 政治面貌 户口 所在地 身份证号码 工作单位 学 历 学 位 专业技 术职称 熟悉何种 外语及程度 详细通 信地址 民族 健康状况 身高 工作部门 何时何院校 何专业毕业 移动公司工作时间 出生年月 照 片 计算机 应用能力 擅长何种工作 邮政 编码 联系电 话 学 习 及 工 作 经 历 专 业 能 力 其 他 素 质 10 渠道人员培训及资质认证项目 表 1－2 面试通知书 面试通知书 先生/女士： 谢谢您竞聘中国移动内部培训师一职，为增进进一步了解，请您依以下 说明前来参加面试，谢谢！ 1、时间： 2、地点： 3、所需资料： 若您由于特殊原因，时间安排上有所不便，请您与省公司人力资源部培 训中心 先生/女士联系，以便调整面试时间。 联系电话： 人力资源部培训中心 年 月 日 11 渠道人员培训及资质认证项目 二、受训及认证 1、内部培训师受训及认证流程图 12 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师受训及认证作业程序书 2.1.目的 建立一套规范的中国移动内部培训师受训及认证实施办法，保证 内部培训师的受训效果，并通过认证体系规范内部培训师上岗资质， 使得内部培训师的受训及认证科学化、体系化。 2.2.范围 本公司内部培训师受训及认证工作的组织、实施及管理，悉依本程 序办理。 2.3.权责 2.3.1.省公司人力资源部培训中心：负责成立内部培训师受训工组小组 及资质认证工作小组，小组内成员可互相兼任。 2.3.2.内部培训师受训工作小组（以下简称受训工作小组）：负责内部 培训师培训准备、培训实施、培训考核工作。 2.3.3.内部培训师资质认证工作小组（以下简称资质认证工作小组）： 负责内部培训师认证考核及认证评估。 2.4.作业内容 2.4.1.定义中国移动内部培训师，明确其职责定位，并对内部培训师进 行详细的工作分析。内部培训师工作分析详见《中国移动内部培 训师培训大纲》之附件部分。 2.4.2.编制中国移动内部培训师培训大纲 培训大纲内容包括内部培训师必须要具备的素质与技能，经 过归纳与总结，分析出四大素质与技能模块，即“基本素质”、 “培训技能”、“进阶技能”及“管理技能”。 对四大模块的各个子模块进行功能展开，形成各自的培训纲 要，每个子模块主要包括“知识结构/技能结构”、“知识要点/ 技能要点”、“受训意义”、“培训方法（建议）”、“培训课时 （建议）”。 中国移动内部培训师培训大纲详见《中国移动内部培训师培 训大纲》。 2.4.3.内部培训师培训课程及培训周期规划 根据内部培训师培训大纲，规划中国移动内部培训师培训 课程及培训周期，培训课程与培训周期的规划要充分考虑省公 司的实际情况，进行灵活排班。 中国移动内部培训师培训课程及培训周期规划表（建议） （见下页表） 13 渠道人员培训及资质认证项目 培训 对象 技能 要点 基 本 素 质 认 证 培 训 内 部 培 训 师 培 训 技 能 进阶 技能 管理 技能 培训周期 学 分 课 时 7 月份 企业文化 3 2 ▲ 中国移动业务知识 4 4 ▲ 制度规范 3 2 ▲ 基本法律常识 3 3 ▲ 职业培训基本知识 4 3 ▲ 现代培训技术应用 4 4 ▲ 实用沟通技巧 4 4 ▲ 培训教材开发 3 2 ▲ 实用授课技巧 4 3 ▲ 工作指导 5 5 培训计划制订 3 2 培训项目开发 3 3 ▲ 培训课程开发 3 2 ▲ 时间管理 3 3 ▲ 情绪管理 3 2 ▲ 培训课程 总学分 8 月份 9 月份 ▲ ▲ 52 2.4.4.组织受训 2）受训工作小组按照“中国移动内部培训师培训课程及培训周 期规划表”的要求，对竞聘成功的内部培训师进行集中培训， 制订详细的培训进度规划。 3）培训准备工作 A、培训课程及时间规划表 B、教学器材准备 C、确定培训讲师 D、培训场地选定 E、培训食宿安排 F、制订培训纪律 2.4.5.培训实施 由培训讲师执行授课，授课形式采用互动式案例教学的形 式，每门课程结束后，学员需完成受训心得报告，并利用 1 小 时左右的时间谈感受、谈体会，提高受训效果。 2.4.6.受训考核 1）每门培训课程的笔试试题由该课程培训讲师命题，试卷分为 14 渠道人员培训及资质认证项目 两种，其中一种为主考试卷，一种为补考试卷，试题由受训 工作小组审核。 2）每一培训阶段结束后，将集中进行笔试，每一课程考试时间 设为 1 个小时，试卷满分 100 分。 3）阅卷工作也由培训讲师完成，阅卷成绩由受训工作小组审核。 4）学员的每门课程考试成绩超过 70 分，则取得该课程的所有学 分；如果成绩超过 90 分，则奖励一个学分；如果成绩在 60－ 69 分之间，则扣罚一个学分；成绩低于 60 分的，没有学分。 5）考试成绩低于 60 分的学员，有一次补考机会，补考时间及地 点由省公司培训中心确定。 5）学员修完全部培训课程，并通过考核，拿到全部学分（共 52 个学分）后，即通过培训考核，进入资质认证阶段。 6）如果学员经过补考后，仍然没能拿到全部学分，则不能进入 资质认证阶段，该学员将被列入省公司培训中心内部培训师 后备师资库。 2.4.7.组织认证 1）资质认证工作小组对通过培训考核的学员进行资质认证工作 ， 认证的方式有综合笔试与临场试讲两种。 2）认证准备工作 A、综合笔试试题命题 B、学员临场试讲课程主题备选 C、确定综合笔试与课程试讲时间及地点 D、确定试讲评审团成员构成 2.4.8.认证考核 1）资质认证工作小组组织已通过培训考核的学员进行综合笔试 ， 笔试时间为 120 分钟，满分 100 分。 2）阅卷工作由内部培训师资质认证小组组织人员统一进行，阅 卷成绩由资质认证工作小组审核。 3）资质认证工作小组组织临时评审团，对学员课程试讲进行现 场评审。评审团由资质认证工作小组部分成员、外聘专业培 训师 2 名及公司相关领导组成。 4）试讲评分按百分制计分，资质认证小组对评审过程进行监督 与公证，以保证评审的公平性与合理性。 2.4.9.认证评估 1）资质认证评估方法是综合笔试成绩与课程试讲成绩的加权平 均，总分超过 60 分（包括 60 分），则认证通过。权重及认 15 渠道人员培训及资质认证项目 证标准如下表： 姓 名 单 位 部 门 职 务 评估类别 单项得分 权 重 加权得分 笔试（综合） X 0.6 0.6×X 课程试讲 Y 0.4 0.4×Y 总 分 Ｚ 计算公式：Z=（0.6×X）＋（0.4×Y） 2）学员通过认证后，由省公司颁发内部培训师资质认证证书， 证书有效期一年。 3）省公司培训中心每年组织一次内部培训师资质评审，详细评 审操作办法见第四部分。 16 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师受训及认证管理规范 3.1.目的 突出内部培训师受训及认证操作过程中的关键管理控制点，提高受 训工作小组及资质认证工作小组的执行能力。 3.2.范围 确立内部培训师受训及认证的组织规程，规范培训大纲的制订与修 订，加强受训及认证阶段的操作过程管理，明确考核试题结构及评分标 准。 3.3.内容 3.3.1.组织规程 1）内部培训师受训及认证工作的管理部门为省公司人力资源部 培训中心，由培训中心组织内部培训师受训与资质认证临时 工作小组。工作小组成员由培训中心工作人员、其他职能部 门工作人员、外聘专业培训师等组成。 2）工作小组的目标是遵循一套规范的内部培训师受训及资质认 证流程，有效运用公司资源，制订详实的培训计划，保证公 司内部培训师的培训及资质认证工作顺利推进，并对受训效 果及认证结果予以监督。 3）工作小组采用项目管理模式，每个小组设组长一名，组长对 受训及认证项目负责。 3.3.2.中国移动内部培训师培训大纲要保持一种动态的稳定性，培训中 心需要根据实际情况按期（一般是 1 年）对培训大纲进行调整， 以保持培训大纲的适用性。 3.3.3.建立健全培训现场管理制度，保证培训过程的连续性，确保培训 效果。 3.3.4.做好受训学员与其归属部门的工作协调，以确保受训学员能完整 的接收培训课程，为顺利通过培训考核及认证考核奠定基础。 3.3.5.内部培训师受训及认证严格按照公司的核决权限执行。 3.3.6.笔试样题及评分标准（如下页所示） 17 渠道人员培训及资质认证项目 笔试样题及评分标准 姓 名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 所属部门：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 所属单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 职 务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 一、选择题（每题有一个或多各个正确答案，请将正确答案的英文字母代码填在横线上，选对得分，不 选、少选不扣分。每题 1 分，共 50 分） 1、2001 年７月，中国移动通信集团公司被美国 财富评为全球 500 强企业，排名第 D 位。 A 100 位 B 200 位 C 300 位 D 336 位 2、“追求客户满意服务”，是中国移动通信的 C 。 A 企业使命 B 企业价值观 C 企业经营宗旨 D 企业精神 3、 主导企业一般是指经营固定本地电话业务并占本地网范围内同类业务市场份额 B 以上的电 信业务经营者，并对其他电信业务经营者进入电信业务市场能构成实质性的影响。 A 40% B 50% C 60% D 70% 4、英国著名心理学家弗兰克·帕森斯认为，在人的发展成长过程中，人与人之间都存在着个性及能力方 面的差异，每个人都具有不同于别人的个性特点；而每一项职业都对人的个性特点有一系列特殊要求。 这一理论在西方心理学乃至职业选拔领域具有相当高的权威性，一直处于主导地位。该理论为 D 。 A “二因素结构”理论 B “智慧结构”理论 C “群因素结构”理论 D “特性-因素”理论 …… 二、简答题（每题 5 分，共 50 分） 1、人员素质测评的主要内容有哪些？请简述。 2、培训需求预测的作用是什么？基本方法有哪些？请简述。 …… 18 渠道人员培训及资质认证项目 3.3.7.课程试讲及其评分标准 认证考核阶段分为综合笔试与课程试讲两部门。课程试讲考 察的是学员的实际授课能力与授课技巧以及连带反映出的学员 其它方面的综合素质，要求学员根据某一课题在一定的时间内 完成课程的简单设置并当场进行试讲。 试讲顺序由抽签决定，由资质认证工作小组成员、外聘专业 培训师及相关领导组成的评审团对学员的现场表现进行评分。评 分方法如下： 姓 名 性 别 年 龄 评 分 等 级（分） 考 核 内 容 差 （0－2） 较差 （3－4） 一般 （5－6） 良好 （7－8） 优秀 （9－10） 专业精神 专业知识掌握情况 把握课题知识点的准确度 普通话掌握情况 语言表达的逻辑性与准确性 课堂气氛的调节能力与技巧 课堂时间管理能力 学员激励能力与效果 课堂互动 心理素质 总 分 19 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师受训及认证表单应用 表 2－1 个人培训档案履历表 个人培训档案履历表 姓 名 性 单 位 NO. 培训日期 别 年 部 门 培 训 经 历 龄 职 级 课时数 评估考核记录 测试成绩 20 备 注 渠道人员培训及资质认证项目 表 2－2 培训心得报告表 培训心得报告表 受训项目 受训期间 受训机构 受训地点 自 至 年 年 月 月 日 日 培 训 心 得 报 告 培训 中心 主任 部 门 主 管 培 训 讲 师 报 告 人 21 渠道人员培训及资质认证项目 表 2－3 培训成果报告表 培训成果报告表 年 月 日 培训 项目 项目 培训 对象 举办时间 培训时数 参加人数 异 常 说 明 计划 实际 培 训 内 容 学 员 综 合 意 见 讲 师 意 见 成 果 评 估 待 追 踪 事 项 培训中心内部培训师受训工作小组组长： 22 渠道人员培训及资质认证项目 表 2－4 培训记录表 培训记录表 年 培训项目 姓名 制表： 月 日 培训日期 考核成绩 课时数 所属单位及部门 讲师 备注 核对： 23 渠道人员培训及资质认证项目 三、培训执行（以渠道人员培训及资质认证项目为基础） 1、内部培训师培训执行流程图 24 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师培训执行作业程序书 2.1.目的 规范中国移动内部培训师培训执行作业，保证内部培训师的培训任 务按时、按质顺利完成。 2.2.范围 本公司内部培训师培训执行过程中的作业事项，悉依本程序办理。 2.3.权责 省公司渠道人员培训及资质认证工作小组组织结构 人力资源部 市场经营部 培训中心 培训组 资质认证组 内部培训师 2.3.1.人力资源部：负责组建渠道人员培训及资质认证工作小组，工 作小组分为培训组与资质认证组。工作小组组长是整个项目的负 责人。 2.3.2.市场经营部：协助人力资源部组建渠道人员培训及资质认证工 作小组，委派 2－3 人（渠道管理人员）提供业务支持，并参与 培训组及资质认证组的日常工作。 各地市分公司渠道管理口设一名主管作为项目小组的对接人， 对接人无条件对省公司项目小组提供各项应有的工作支持。 2.3.3.培训中心：直接领导培训组的工作，参与执行渠道人员资质认 证工作。 2.3.4.培训组：负责渠道人员培训项目的组织、实施、考核及评估工作 协助渠道人员资质认证工作。培训组组长为培训项目负责人。 2.3.5.资质认证组：负责渠道人员认证项目的组织、考核及评估工作。 资质认证组组长为认证项目负责人。 2.3.6.内部培训师：负责具体培训课程的研究分析，编写教学课件及 25 渠道人员培训及资质认证项目 测试题，执行授课，阅卷评分及培训效果评估。 2.4.作业内容 2.4.1.市场经营部协助，由人力资源部成立渠道人员培训及资质认证工 作小组，项目工作小组由人力资源部领导，市场经营部提供业务 及人力支持。 2.4.2.渠道人员的培训实施工作由培训组组织，组织方式类似于内部培 训师的培训组织工作。不同点在于采用多样化的培训形式，内部培 训师培训采用的是单一全省集中式培训，渠道人员培训根据课程 特点及讲师状况采用多种培训方式，如：全省集中式培训、分地市 集中式培训、在线培训（电视电话、网络）、在岗培训（以老带 新）。 2.4.3.培训组根据渠道人员培训项目的规划选定专业及经验对口的内部 培训师，被选定的内部培训师将成为培训项目组织中的一员，承 担培训组交办的预定培训任务。 2.4.4.内部培训师对承担的培训任务作详细的分析，培训之前，深入基 层，与待训人员深入交流，结合渠道人员培训大纲的要求，进行 培训需求分析，准确把握培训重点。 2.4.5.内部培训师对承担的培训课程进行二次开发，根据培训需求分析 结果，用心备课。 2.4.6.内部培训师结合自己的课程特点及授课风格，编制逻辑清晰，简 明扼要的培训课件。同时编制二份测试题，一份是主考测试题， 另一份是补考测试题。 2.4.7.根据培训项目总体规划表，内部培训师按期执行授课，授课方式 要充分发扬培训师个人风格，以互动式案例教学为主。 2.4.8.培训项目中阶段性的培训工作结束后，培训组统一组织学员笔 试，以测试学习效果。 2.4.9.内部培训师负责学员答卷的批阅工作，阅卷地点设在省公司培训 中心，阅卷完成后，由培训组审核存档。 2.4.10.培训项目全部结束后，培训组将拿到全部学分的学员名单提交资 质认证组，由资质认证组组织认证考核工作。没有拿到全部学分 的学员，培训组将名单转交给市场经营部与学员所属单位及部 门，由市场经营部与学员所属单位协商处理，或换岗，或淘汰。 26 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师培训执行管理规范 3.1.目的 规范内部培训师执行培训项目的行为方式，对内部培训师实行严格 的培训过程管理，确保授课效果，不断提高内部培训师的专业讲师素质。 3.2.范围 内部培训师在执行培训之前、之中、之后应该遵循的项目运作规范。 3.3.内容 3.3.1.培训执行采用项目管理的模式，内部培训师严格按照项目管理要 求操作所承担的授课任务，妥善协调部门本职工作与培训项目工 作的关系，若不能按时、按质完成培训项目中预定的授课任务， 导致项目进度受到影响，将承担相应责任。 3.3.2.内部培训师必须非常熟悉渠道人员培训大纲的培训要求，培训的 主体内容不可偏离培训大纲的要求。 3.3.3.内部培训师在执行培训之前，需深入一线，通过一对一访谈或座 谈、工作观察等方式进行培训需求调查。在调查研究的过程中， 尽量不要影响一线人员的日常工作。 3.3.4.培训课件与课程测试题需要经过培训组的严格审核，市场经营部 渠道管理人员需要对课件与测试题提出建设性建议与意见。 3.3.5.培训课堂上，要充分调动学员的学习气氛，刺激学员主动积极参 与，合理把握授课节奏，保证授课质量。 3.3.6.阅卷工作要客观公正，为学员负责。经审核后，若出现严重失误 ， 应承担相应责任。 3.3.7.课程结束后，发放培训满意度调查问卷，由学员填写完毕后，交 培训组相关人员。 3.3.8.内部培训师授完课程后，培训组予以验收并确认培训师完成该项 授课任务。 3.3.9.培训结束后，内部培训师要保持与学员的紧密沟通，适时提供跟 踪指导。 27 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师培训执行表单应用 表 3－1 培训需求调查表 培训需求调查表 制表日期： 年 月 日 单 位 部门 参训对象 培训类别 参训人数 拟 定 者 讲师要求 培训内容 希望达 成目标 建议 备 注 28 渠道人员培训及资质认证项目 表 3－2 内部培训师培训计划表 内部培训师培训执行计划表 培训日期 培训单位 培 训 内 容 培训对象 培训时间 地点 29 备注 渠道人员培训及资质认证项目 表 3－3 培训满意度调查表 培训满意度调查表 填表日期: 年 姓 名: 月 日 职 称: 单 位: 培训课程名称: 说明: 1. 本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予培训组。 2. 请将选签项目号码勾在括号栏内。 3. 请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对将来的培训有所改进。 1. 课程内容如何? □优 □良 □尚可 □劣 □优 □良 □尚可 □劣 □良 □尚可 □劣 2. 教学方法如何? 3. 教学时间是否恰当? □优 4. 参加此次培训感到有那些受益? □获得适用的新知识 □可以用在工作上的一些有效的研究、技巧及技术 □将帮助我改变我的工作态度 □帮助我印证了某些观念 □给我一个很好的机会，客观的观察我自己以及我的工作 5. 培训设备安排感到如何? □优 □良 □尚可 □劣 6. 将来如有类似的班次你还愿意参加吗? □愿意 □不确定 □不愿意 7. 其它建议事项： 30 渠道人员培训及资质认证项目 四、资质年审 1、内部培训师资质年审流程图 31 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师资质年审作业程序书 2.1.目的 建立一套科学的、规范的内部培训师资质认证年审评估机制，确保 内部培训师队伍的素质不断提升，鼓励先进，鞭策落后。 2.2.范围 本公司内部培训师资质年度评审，悉依本程序办理。 2.3.权责 2.3.1.省公司人力资源部培训中心：负责成立内部培训师资质年审工作 小组。组织团队对内部培训师的年度工作进行综合评估。资质年 审小组成员构成：人力资源部副主任、培训中心主任及外聘资深 专业培训师等。 2.3.2.资质年审小组：综合评估年度课时数、年度培训工作总结、年度 培训工作的学员满意度等情况。 2.4.作业内容 2.4.1.省公司培训中心于每年 12 月上旬组织成立内部培训师资质年审 工作小组。并即时开展工作，于 12 月下旬完成内部培训师的年度 评审工作，将评审结果于 12 月下旬通知内部培训师。 2.4.2.资质年审工作小组设定内部培训师资质年审的评估指标，主要有 三项关键指标，分别是：年度培训工作总结（权重 20％）、年度 培训课时数（权重 30％）、学员平均满意度（权重 50％）。计分 办法如下表所示： 姓 名 单 位 部 门 职 务 评估类别 单项得分 权 重 加权得分 培训工作总结 X 0.2 0.2×X 培训课时数 Y 0.3 0.3×Y 学员平均满意度 Z 0.5 0.5×Z 总 分 S 计算公式：S=（0.2×X）＋（0.3×Y）＋（0.5×Z） 1） 培训工作总结：内部培训师于每年 12 月 5 日之前将年度培训的 总结报告利用电子邮件的形式发送至省公司培训中心。 资质年 审工作小组对总结报告进行审核，并予以计分，计分办法如下： 姓 名 单位及部门 评 分 等 级（分） 考 核 内 容 差 （0－4） 较差 （5－8） 一般 （9－12） 良好 （13－16） 优秀 （17－20） 32 渠道人员培训及资质认证项目 年度培训工作回顾 培训执行的心得体会 下年度培训工作展望 对内训师制度的建议 对公司内训工作的建议 总 分 2） 培训课时数：列入省公司培训中心培训项目，承担一定数量课 时的内部培训师，必须完成年度培训任务。若任务课时是 T,则每 个课时的得分是 100/T。比如，培训师小王的年度任务课时是 20 个课时，实际只完成 16 个课时的培训任务，则年度培训课时得 分为 100/20×16＝80（分）。 3） 学员平均满意度：指内部培训师在执行每一培训课程结束后， 由受训学员填写培训满意度调查表，得出本次培训的学员满意 度得分，年度平均满意度得分是每次培训满意度得分的求和平 均值。培训满意度调查表的设计最好以标准化问卷的形式，以便 于计分。 4） 内部培训师的综合得分若超过 85 分（包括 85 分），则通过资 质年审，保留内部培训师资质两年，并授予高级内部培训师称 号；若综合得分在 60-79 分之间，则通过资质年审，保留内部 培训师资质一年；若综合得分低于 60 分，则取消中国移动内部 培训师资格。 2.4.3.资质年审工作小组催收内部培训师年度培训工作总结。 2.4.4.资质年审工作小组调阅内部培训师年度培训课时记录与学员的满 意度评估记录，结合工作总结报告进行综合评审，分别计算出内 部培训师的年度综合得分。 2.4.5.资质年审工作小组将内部培训师年审结果上报人事/行政副总审 核，人事/行政副总将全面审核资质年审工作小组的工作过程， 并最终作出批示，资质年审工作小组根据批示予以执行年审结果。 2.4.6.培训中心对资质年审工作小组的工作予以存档备案。 33 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师资质年审管理规范 3.1.目的 规范内部培训师年审过程，以公正、客观、全面的反映内部培训师年 度培训执行情况。 3.2.范围 内部培训师资质年审的组织实施及年审结果的产生与裁决。 3.3.内容 3.3.1.内部培训师组织年审工作要在公平、公正、公开的氛围下进行， 在年审的过程中，积极应对内部培训师的咨询，但不接受上门咨 询。 3.3.2.资质年审工作采用项目管理模式，严格控制年审周期，一般在 10 个工作日内完成年审工作。 3.3.3.对通过年审的内部培训师，张榜公布，或发布在公司内刊上，予 以宣传，让广大的中国移动员工认识并接收自己的培训师。对获 得高级内部培训师资质的优秀培训师予以个人工作事迹宣传。 3.3.4.对未通过年审的内部培训师，鼓励其继续努力，只需参加次年的 认证考核，若通过，可以继续担任浙江移动内部培训师。 3.3.5.整个内部培训师资质年审过程文件要全部存档，以备查阅。 34 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师资质年审表单 表 4－1 内部培训师资质评审结果统计表 内部培训师资质评审结果统计表 序号 1 姓名 性别 年龄 工作单位及部门 综合得分 是否通过年审 备注 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 35
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37-海尔集团整套培训体系
控制程序文件、相关文件和培训记录对照表 序 号 标准要求编号 程序文件名 1 4.2.1 总则 4.2.2 确定组织需求 培训管理手册 条款中描述 2 4.2.3 确定和分析能 与本组织主业相关的 法规、规章或标准 《 力需求 确定和分析能 力控制程序 3 4.2.4 评审能力 能力评审控制 程序 《 《日清表》 《OEC 考核台帐》 4 4.2.5 确定能力差距 确定和解决能 力差距控制程 序 《日清表》 4.3.1 总则 4.3.2 确定制约条件 确定制约条件 控制程序 《能力差距及培训需 求说明》 4.3.3 培训方式和选 培训方式和选 择准则控制程 序 培训计划制定 控制程序 5 6 7 8 9 4.2.6 识别解决办法 以弥补能力差距 4.2.7 为培训需求确 （输入）相关文件 （输出）培训记录文件 文件编号 《培训实施决定书》 岗位职责书》 岗位职责书》； 《能力差距及培训需求 说明》 HRU423001F 01 HRU424001F 01 HRU424001F 02 HRU425001F 01 《OEC 考核台帐》 定说明 择准则 4.3.4 培训计划 《培训制约排查表》 HRU432001F 01 《能力差距及培训需 求说明》 《培训制约排查表》 《培训方式选择表》 HRU433001F 01 《培训方式选择表》 《 培训课程计划》 《培训效果调查表》 《培训实施决定书》 HRU434001F 01 HRU434001F 02 HRU434001F 03 《教师资格审查表》 培训课程计划》 《培训合同》 《内部培训教师一览 《培训效果调查表》 表》 《外部培训教师一览 表》 《外部培训机构一览 表》 《 10 4.3.5 选择培训提供 者 培训教师选择 评价控制程序 HRU435001F 01 HRU435001F 02 HRU435001F 03 HRU435001F 04 HRU435001F 05 11 12 4.4.2.1 培训前支持 4.4.2.2 培训支持 4.4.2.3 培训后支持 4.5.1 总 则 4.5.2 收集资料并准 备评价报告 13 5.1 总则 5.2 培 训 过 程 的 确 认 培训支持控制 程序 培训结果评价 控制程序 《能力差距及培训需 求说明》 《 培训课程计划》 《培训计划制定控制 程序》 《培训前简要介绍报 告》 《培训支持报告》 《培训结束反馈信息报 告》 HRU442001F 01 HRU442001F 02 HRU442001F 03 《能力差距及培训需 《培训结果评价报告》 HRU452001F 求说明》 《 培训效果考核表》 01 HRU452001F 《 培训课程计划》 02 培 训 过 程 监 督 《培训结果评价报告》 《纠偏通知单》 改进控制程序 1282201F02 七、海尔集团组织结构图 海尔集团公司 质量检测公司 职 能 中 心 推 进 本 部 职能中心包括：人力中心 产 品 事 业 部 冰箱产品事业部包括：冰箱事业部 文化中心 海外事业部 规划中心 特种冰箱事业部 法律中心 空调事业部 安保中心 电热事业部 海尔开利公司 商用空调事业部 海外推进本部 物流推进本部 资金流推进本部 研发推进本部 洗碗机事业部 三菱海尔 推进本部包括：商流推进本部 冷柜事业部 海梅事业部 模具事业部 洗衣机事业部 电子事业部 海尔 CCT 公司 中试事业部 特种钢板事业部 能源事业部 住设事业部 生物事业部 旅游事业部 资产运营事业部 设备事业部 检测公司 八、培训机构职能分配表 序 号 1 2 3 4 ISO10015 培训指南要求 阶段 区分 4.2 确 定 培 训 需 求 培训 管理 者 海 尔 大学 各 单 位、部 门负责 人 各 单 位 培 训 主 管 质 量 检 测 公司 要求编号 程序文件名称 4.2.2 确 定 组 织 的 需 培训管理手册对 应条款描述 ▲ ▲ ▲ 确定和分析能力 控制程序 △ △ ▲ △ △ 4.2.4 评审能力 能力评审控制程 序 △ △ ▲ △ △ 4.2.5 确定能力差距 确定和解决能力 差距控制程序 △ ▲ ▲ △ △ 培训需求确定说 明控制程序 △ ▲ △ ▲ △ 确定制约条件控 制程序 △ ▲ △ ▲ △ 培训方式和选择 准则控制程序 △ ▲ △ ▲ △ 4.3.4 培训计划 培训计划制定控 制程序 △ ▲ △ ▲ △ 4.3.5 选 择 培 训 提 供 培训提供者选择 评价控制程序 △ ▲ △ ▲ △ △ ▲ △ ▲ △ 培训结果评价控 制程序 △ ▲ ▲ △ △ 培训过程监督改 进控制程序 △ ▲ ▲ ▲ ▲ 求 4.2.3 确 定 和 分 析 能 力需求 4.2.6 识 别 解 决 办 法 以弥补能力差距 5 4.2.7 为 培 训 需 求 确 定说明 6 7 8 9 10 11 12 4.3 4.3.1 总则 设 计 和 策 划 培 训 4.3.2 确定制约条件 三、 提供 培训 4.4.2.1 培训前支持 四、评 价培训 结果 五、培 训过程 的监督 和改进 备 注 4.3.3 培 训 方 式 和 选 择准则 者 4.4.2.2 培训支持 培训支持控制程 序 4.4.2.3 培训后支持 4.5.1 总则 4.5.2 收 集 资 料 并 准 备评价报告 5.1 总则 5.2 培训过程的确认 ▲为主牵头，△为配合 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：能力评审控制程序 1.目的： 评审各岗位人员现有能力，为识别培训需求，制定培训目标和计划奠定基础。 2. 适用范围 适用于本集团培训需求阶段实施前，对每个过程所要求的能力和员工现有能力记录进行的评审。 3. 职责 3.1 各部门负责人通过对本部门人员日常工作的考核及月度综合考评，发现其在工作中存在的差距，作为培训 需求的输入。 3.2 各单位培训主管根据各负责人提出的需求，汇总形成培训需求。 4. 工作程序 4.1 依据《 岗位职责书》，各部门负责人在每日进行的日清考评工作中，应发现本部门人员存在的 工作差距，结合月度的综合考评，对于工作差距较大的，应形成培训需求，提交培训主管，作为培训需求的输入。 4.2 各单位管理人员的能力记录由当日的《日清表》来体现，由其上一级领导直接评审。各单位的日清表，可 以根据各自情况自行确定格式，后附参考格式表。 4.3 一线所有员工的能力记录由《OEC考核台帐》来体现，由其上一级领导直接评审，每日进行。各单位一线 员工的《OEC考核台帐》可自行确定格式，后附参考格式表。 4.4 对岗位所要求的能力的评审： 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRUN423001 题目：能力评审控制程序 4.4.1本集团新产生的岗位，应在培训实施前形成新的《 第 2 页，共 2 页 岗位职责书》。 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.4.2本集团应在每次实施培训前，对准备培训的岗位人员的现有能力进行评审确认，并对其有关记录予以更 新。考虑更新成本的控制，当前可在每年的5-9 月间更新一次。 4.5 对员工当前能力的评审，应以下列方式之一或它们的组合进行： A) 直接与员工面谈； B)直接与管理人员面谈； C)问卷调查； D) 到被评审的目标现场直接进行观察、了解； E)相关专家利用有关技术进行能力统计。 结合我集团的现状，建议采用日清工作评价法进行，更能确切体现工作差距，从而提高人员岗位技能。 4.6 对同一类岗位人员进行的能力评审，若在培训前已经评审、并被定义的资料或文件，则应借用，则该岗位 所要求的能力评审可以简化或免做。 5. 相关文件 5.1 《 岗位职责书》 6. 培训记录 6.1 《日清表》（参考格式表） 6.2 《OEC考核台帐》（参考格式） HRU424001F01 HRU424001F02 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRU433001 题目：培训方式和选择准则控制程序 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 1.目的： 生效日期：2002.02.10 通过对培训方式和选择准则的控制，确保确定的培训方式符合本集团的实际情况，进而保证培训效果。 2. 适用范围 适用于对培训方式确定和制定培训方式选择准则过程的控制。 3. 职责 培训主管负责根据培训制约排查情况，选择适宜的培训方式。 4. 工作程序 4.1 培训主管根据培训需求及培训制约条件排查情况，综合考虑下列因素，编制《培训方式选择表》： 4.1.1举办培训的计划日期、开始的时间和地点； 4.1.2设施、设备及工具 A ）培训各个阶段所需要的教学场地、教室标准； B ）照明条件、采光要求、噪声控制、空气温湿度要求标准； C ）教学用手提式电脑、拾扩音设备及对它们的技术要求标准； D ）投影设备：胶片、多媒体投影机、背投屏幕、激光教学棒及对它们的技术要求标准； E ）书写工具； F ）教学现场饮水设施及要求标准； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训方式和选择准则控制程序 G ）学员用的纸、笔及其他用具； H ）其它必需的用品或设施设备等； 批准人： 编号：HRU433001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.1.3费用计划额度、支出范围、控制标准和使用时间等。 4.1.4培训( 计划达到的) 目标：每一课程计划达到的目标；设定的总培训目标。 4.1.5学员情况：计划培训学员的岗位、资质、特长和学历，最大招收数量等。 4.1.6培训持续的时间和（每阶段）实施的顺序要求。 4.1.7评定、评价和证书的形式：如何度量课程计划达到的目标和总目标，采取什么样的评价方式（面试、笔 试、现场操作、验收结果等）。证书的式样、数量、颜色及它们的标准。 4.1.8可供选择的培训方式为： 4.1.8.1 生产( 作业) 或服务现场观摩式课程教学、专题研讨会； 4.1.8.2 非现场的（课堂）课程教学或案例式教学； 4.1.8.3 学徒（聘请师傅讲解，学员体验操作）； 4.1.8.4 学员边工作边接受辅导（指导）或建议； 4.1.8.5 培训机构按教学计划提出学习要求，发放有关教材资料，由学员自行安排时间学习，培训机构进行 学习结果的考核。 4.1.8.6 由学员利用网络或电视手段进行学习。 4.1.8.7 培训方式可选择4.1.8中的一种或它们的组合。 4.2 《培训方式选择表》编制完成后，转培训组织实施；特殊情况下由相关领导审批（如外聘顾问公司、安排 到培训中心集中脱产培训等）。 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRU433001 题目：培训方式和选择准则控制程序 第 0 次修改 5. 相关文件 5.1 《能力差距及培训需求说明》 5.2 《培训制约排查表》 6. 培训记录 6.1 《培训方式选择表》 第 3 页，共 3 页 HRU433001F01 生效日期：2002.02.10 Haier 表 HRU433001F01 培训方式选择表 生效日期：2002.02.10 编 日 期 培训 计划 部 门 单位 日期 时 人数 培训预 期目标 考核课题 教师准备 教材准备 □ 内部教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外请大学教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外聘顾问公司教 师―― 公司名称： 联系人： 联系方式： 教师姓名： □ 培训计划人手一 册□ 准备教材人手 一册□ 准备教材一 部分 册 □ 准备教材只一份 □ 教材交付时间： 月 日 教室布置 培训 方式 选择 电 话 培训课程 培训地点 课程主要内 容 □ 剧场式 □ 教室式 □ ∪形会议式 号： 联系人 间 □ 小组式 □ 马蹄式 口 现场观摩 口 专题讨论会 口 案例互动 口 集中讲授 口 OJT 口 交流 口 自学 口 E-learning 口 角色扮演 口 游戏 口 程序教学法 口 视听法 口 师傅带徒弟 口其它 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 号 ： 教室准备 水 投影仪 实物展台 通风 空调 暖气 温度 茶叶 座牌 欢迎牌 桌布 音响 胸麦 手持麦克 录像机 照像机 摄像机 电脑 网络 电话 笔 纸 口杯 纸杯 签到簿 效果调查表 及及时回收 电子白板 激光笔 培训评价方式 现场问卷调查 □ 面试 □ 笔试 □ 现场操作 □ 课题跟踪 □ 其他方式 证书发放 □ □ 不发证书 发证书 证书样式： 证书数量： 证书颜色： 发证单位： 费用 计划额度： 支出范围： 支出时间： 关联单位 其他准备： □文化中心 □人力资源开发中心 □保卫中心 □餐饮 □国旅 □物业 □小车班 □总裁办秘书科 □接待科 □其他 培训课题 设计人 批准人及意 见 Haier 表 HRU433001F01 培训方式选择表 生效日期：2002.02.10 编 日 期 培训 计划 2.10 单位 质量检测公司 日期 2 月 2 日、2 月 23 日 人数 15 课程主要内 容 考核课题 时 部 门 间 培训地点 HR 产品认 证部 10：00 教材准备 □ 内部教师―― 姓名：徐筱林 工作单位：检测公司 联系方式：9670 □ 外请大学教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外聘顾问公司教 师―― 公司名称： 联系人： 联系方式： 教师姓名： □ 培训计划人手一 册□ 准备教材人手 一册□ 准备教材一 部分 5 册 □ 准备教材只一份 □ 教材交付时间： 2 月 2 日 教室布置 联系人 培训课程 祁晓燕 号： 电 话 8939674 洗衣机的国家标准 培训教室 1、洗衣机的国标条款释义 2、洗衣机的性能标准 3、洗衣机的安全标准 洗衣机的国家标准要求及实验方法和检测要求 教师准备 号 ： □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 教室准备 水 投影仪 实物展台 通风 空调 暖气 温度 茶叶 座牌 欢迎牌 桌布 音响 胸麦 手持麦克 录像机 照像机 摄像机 电脑 培训预 期目标 认证人员对洗衣机的国标要求和 洗衣机的实验方法、检测要求有 所了解，在工作中能看懂报告。 培训评价方式 现场问卷调查 □ 面试 □ 笔试 □ 现场操作 □ 课题跟踪 □ 其他方式 证书发放 □ 剧场式 □ 教室式 □ ∪形会议式 培训 方式 选择 费用 □ □ □ □ □ □ □ □ 网络 电话 笔 纸 口杯 纸杯 签到簿 效果调查表 及及时回收 □ 电子白板 □ 激光笔 □ 小组式 □ 马蹄式 口 现场观摩 口 专题讨论会 口 案例互动 口 集中讲授 口 OJT 口 交流 口 自学 口 E-learning 口 角色扮演 口 游戏 口 程序教学法 口 视听法 口 师傅带徒弟 口其它 □ □ 不发证书 发证书 证书样式： 证书数量： 证书颜色： 发证单位： 其他准备： 计划额度： 支出范围： 支出时间： 关联单位 □文化中心 □人力资源开发中心 □保卫中心 □餐饮 □国旅 □物业 □小车班 □总裁办秘书科 □接待科 □其他 培训课题 设计人 批准人及意 见 Haier 表 HRU433001F01 培训方式选择表 生效日期：2002.02.10 编 日 期 培训 计划 单位 日期 月日 人数 课程主要内 容 质量检测公司 时 部 门 HR 产品认 证部 间 联系人 祁晓燕 号： 电 话 8939674 培训课程 培训地点 4、 5、 6、 培训预 期目标 考核课题 教师准备 教材准备 教室准备 号 ： 培训评价方式 □ 内部教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外请大学教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外聘顾问公司教 师―― 公司名称： 联系人： 联系方式： 教师姓名： □ 培训计划人手一 册□ 准备教材人手 一册□ 准备教材一 部分 册 □ 准备教材只一份 □ 教材交付时间： 月 日 教室布置 □ 剧场式 □ 教室式 □ ∪形会议式 培训 方式 选择 费用 □ 小组式 □ 马蹄式 口 现场观摩 口 专题讨论会 口 案例互动 口 集中讲授 口 OJT 口 交流 口 自学 口 E-learning 口 角色扮演 口 游戏 口 程序教学法 口 视听法 口 师傅带徒弟 口其它 水 投影仪 实物展台 通风 空调 暖气 温度 茶叶 座牌 欢迎牌 桌布 音响 胸麦 手持麦克 录像机 照像机 摄像机 电脑 网络 电话 笔 纸 口杯 纸杯 签到簿 效果调查表 及及时回收 □ 电子白板 □ 激光笔 现场问卷调查 □ 面试 □ 笔试 □ 现场操作 □ 课题跟踪 □ 其他方式 证书发放 □ □ 不发证书 发证书 证书样式： 证书数量： 证书颜色： 发证单位： 其他准备： 计划额度： 支出范围： 支出时间： 关联单位 □文化中心 □人力资源开发中心 □保卫中心 □餐饮 □国旅 □物业 □小车班 □总裁办秘书科 □接待科 □其他 培训课题 设计人 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训过程监督改进控制程序 1. 目的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 批准人及意 见 编号： HRU520001 第 1 页，共 2 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 确保作为组织的质量管理体系的一部分的培训过程，按要求进行管理和实施，以提供在满足组织的培训要 求方面过程是有效的客观证据。 2. 适用范围 适用于对培训过程的四大阶段的策划与实施过程。 3. 职责 3.1 作为集团体系改进牵头部门，质量检测公司负责对整体培训管理体系进行监督、评价，提出纠偏要求或 改进建议。 3.2 海尔大学作为集团培训牵头部门，有权对各单位培训管理体系进行检查、纠偏，提出改进建议。 3.3 根据集团市场链运行原则，集团培训工作不单独设立培训监督改善部门，由质量检测公司和海尔大学、 以及各单位负责人在培训工作审核或监测过程中执行。 3.4 培训管理者对上述结果进行审阅. 4. 工作程序 4.1 质量检测公司按照质量体系审核要求，对各单位培训工作进行审核，也可委托海尔大学进行审核，但对 大学的审核必须由检测公司负责。 4.2 海尔大学有权对各单位培训工作进行审核、纠偏，提出改进建议并监督改进。 4.3 对各单位培训工作的监督形式如下： 4.3.1检查培训策划结果是否可行； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训过程监视改进控制程序 4.3.2检查培训支持是否到位； 4.3.3检查培训考评是否按策划执行到位； 批准人： 编号：HRU520001 第 2 页，共 2 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.3.4检查培训执行是否符合策划要求，包括培训形式等； 4.3.5检查培训记录是否符合标准要求等。 4.4 培训问题纠偏： 检查过程中发现不合格项，应提出纠正或预防措施的要求建议，必要时形成《纠偏通知单》，并跟踪整改情况。 4.5 培训监督改进结果应按下列三种方式处置： 4.5.1如遵照程序并满足规定的要求，则应更新人员的能力记录以反映这种增加的合格证明。 4.5.2如未遵照程序而满足要求，则应修改程序并更新人员的能力记录以反映这种增加的合格证明。 4.5.3如遵照程序而未满足要求，则可能需要采取纠正措施以改进培训过程或制定一个适当的非培训方式的 解决办法。 4.5.4上述三种处置方式汇总后，应在《培训结果评价报告》中予以描述，并呈报培训管理者。 5. 相关文件 5.1 《培训结果评价报告》 6. 培训记录 6.1 《纠偏通知单》 1282201F02 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号： HRU434001 题目：培训计划制定控制程序 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 1. 目的 通过制定培训计划，明确培训需求、培训的要求和目标，确保培训目标实现。 生效日期：2002.02.10 2. 适用范围 适用于培训管理体系所覆盖的所有培训课程计划的制定过程。 3. 职责 3.1 培训主管负责编制《 培训课程计划》、《培训实施决定书》，转培训实施。 3.2 月度计划、年度计划需报相关负责人进行审批。 3.3 必要时有关部门参加对《 培训课程计划》的评审。 4. 工作程序 4.1 培训课题确定及培训计划制定： 4.2 根 据 集 团 年 度 方 针 目 标 及 年 度 培 训 需 求 调 查 ， 培 训 主 管 于 每 年 12 月 份 制 定 本 单 位 下 年 度 的 《 培训课程计划》。 4.3 依据年度培训计划及月度工作重点、干部考核评价等，每月底制定出下月的《 培训课 程计划》。 4.4 培训计划经相关领导审批后，以电子邮件形式发至各责任部门及培训需求部门，各单位须按此计划准备实 施培训及考核。 4.5 《 培训课程计划》应包括或考虑、但不限于下述方面内容： 4.5.1 培训课目； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 4.5.2 培训总课时； 4.5.3 培训概要（培训方式和内容概要）； 4.5.4 培训预定效果（培训目标）； 4.5.5 培训对象（接受培训人员的有关情况）； 4.5.6 其他需要的内容。 批准人： 编号：HRU434001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.6 培训实施前培训主管或培训实施人员编制《培训实施决定书》。 4.7 《培训实施决定书》应包括下列内容： 4.7.1培训主题； 4.7.2培训时间; 4.7.3培训地点; 4.7.4培训教师; 4.7.5参加人员; 4.7.6内容大纲; 4.7.7培训要求; 4.7.8培训监督； 4.7.9资源和财务要求按《培训方式选择表》执行。 4.8 用于评价培训的准则是：课堂效果评价---- 培训结束后，由参加培训的学员现场评价，按《培训效果调 查表》实施，其评价最终得分80分( 含) 以上为培训有效。 4.9 上述过程的结果完成后，所有培训资料交由相关人员存档，并将培训情况反馈培训教师、培训主管，便 于改进、提高。 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRU434001 题目：培训计划制定控制程序 第 3 页，共 3 页 第 0 次修改 5. 相关文件 生效日期：2002.02.10 5.1 《培训方式选择表》 6. 培训记录 6.1 《 培训课程计划》 HRU434001F01 6.2 《培训效果调查表》 HRU434001F02 6.3 《培训实施决定书》 HRU434001F03 表 号：HRU434001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXTZ- 培训实施决定书 根据集团发展战略及要求，按集团培训方针目标的要求，结合培训计划，依据对相关人员能力差距分析确 认的培训需求，决定对 人员进行培训，以解决目前存在的 能力差距。本次培训管理由 全权负责。 一、培训主题： 二、培训时间： 三、培训地点： 四、培训教师： 五、参加人员： 六、内容大纲： 海尔大学（ 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训教师选择评价控制程序 1. 目的 事业部）/ 年 月 日 编号： HRU435001 第 1 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 通过对培训教师选择和评价的控制，确保培训教师具备满足达到培训结果和目标能力的要求。 2. 适用范围 适用于所有对培训教师的选择和评价过程。 3. 职责 3.1 内外部教师资格的认定由各培训主管牵头实施。 3.2 外请教师或与顾问公司合作时，由相关单位负责人与外部的培训教师或顾问公司签署《培训合同》。 4. 工作程序 4.1 海尔大学作为人力中心下属专门负责培训的部门，负责对大学安排授课的教师的资格进行认定，依据其业 绩进行等级确定，并对有关标准进行解释，海尔大学负责建立起全集团的教师人才库，并每年动态考核。 4.2 各单位及部门依据内部员工所从事的专业，按附件中规定的教师资格认定办法进行推荐，审核相应的见证 性资料，对内部教师资格组织进行认定，同时建立起内部的教师人才库，实施动态考核认定，考核结果报海尔大 学备案。 4.3 各级获得资格认定的教师依据大学或所在单位、部门的安排，事先进行备课，制订培训大纲、培训教材，从 事授课活动，并接受学员的考核评价，依据考核结果进行改进。 4.4 内部教师资格认定要求： 4.4.1 内部教师资格： 4.4.1.1 内部教师必须是公司相关业务的主要骨干； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 4.4.1.2 本岗位工作2 年以上； 批准人： 编号：HRU435001 第 2 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.4.1.3 获得相关专业创新奖：海尔希望奖、海尔奖、源头奉献奖或市级以上科技奖； 4.4.1.4 参与的创新模式在两项以上，且模式在事业部范围内推广； 4.4.1.5 科级以上管理人员或集团自主管理以上班组成员； 4.4.1.6 获事业部级以上先进个人奖励； 4.4.1.7 具有良好的表达能力； 4.4.1.8 与企业同心同德。 其中4.4.1.1 ，4.4.1.2 ，4.4.1.7 ，4.4.1.8 四条为必备条件，4.4.1.3—4.4.1.6为选择条件，符合 必备条件和任一项选择条件的，均可申报教师资格。 4.4.1.9 特殊情况下，不符合上述条件的，可以申报海尔大学特别处理。 4.4.2内部教师资格认定程序： 4.4.2.1 在各单位内部授课的教师，由各单位培训主管牵头组织认定； 4.4.2.2 在大学授课或跨部门授课的教师，必须是在各单位认定合格的教师，报大学组织进行认定。 4.4.3各单位内部教师认定： 4.4.3.1 各单位负责推荐符合基本教师资格的人员或组织员工自行申报教师资格，填写《教师资格审查 表》，附上相应的见证性资料，报各单位培训主管申请认定。见证性资料包括： A.个人技术职称或管理职务证明复印件一份； 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 B.个人上岗证复印件一份； C. 获得海尔希望奖、海尔奖、源头奉献奖或市级以上科技奖的获奖证书复印件一份； 编号：HRU434001 第 3 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 D. 先进个人奖励证明复印件一份。 上述资格审查表及证明材料，由各单位人力处审核后，报培训主管确认。 4.4.3.2 所有申请认定的人员，需提前准备所授课内容的教材和教学大纲，经本单位培训主管审核备案后， 根据本单位的培训计划参加授课，本人也可主动申请进行授课；对于没有教材和教学大纲的，各单位一律不能给 予认定。 4.4.3.3 授课结束后，教师应向学员发放《培训效果调查表》，对教师的授课效果进行评价。评价实行百分制， 得 80 分以上的为合格；累计授课达到 6 小时，且每次评价分数均在 80 分以上的，可纳入本单位有资质的教师名 单。未有教师资格的，不能聘请授课；只有对学员评价情况实施改进后，方可再次授课，但应重新计算授课课时。 4.4.3.4 各单位职能部长级以上人员可不参加教师资格认定，但必须参与本单位安排的授课，且同样要接受 学员的评价，并根据评价意见进行改进。 4.4.4海尔大学教师认定 4.4.4.1 各单位教师在累计授课达到15小时（含前期的6 小时），学员评价分数达到85分者，可以提交海尔 大学认定，同时附见证性资料。 见证性资料包括4.4.3.1 的见证性资料和所授课内容的教材、教学大纲、本单位授课的课时记录、学员评价 结果等。 4.4.4.2 各单位教师在大学授课累计达到9 小时，且学员评价在85分以上者，可作为正式教师，根据海尔大 学的培训计划授课，也可主动申请授课。同时根据学员评价不断优化培训教材、授课方式和方法等。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 4.5 外部教师资格认定 4.5.1 一般高等院校的教师 编号：HRU434001 第 4 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.5.1.1 外聘教师原则上是副教授或高级工程师、副研究员以上职称；急需时没有达到相应级别的，可以适 当放款条件。 4.5.1.2 各单位自行联系的外部教师，同样填写认定表，附个人职称证明复印件一份，本单位备案。 4.5.2 特殊情况的教师 根据集团发展情况，由集团领导推荐，海尔大学安排组织培训。 4.5.3外部咨询顾问公司的教师 4.5.3.1 如聘请外部咨询顾问公司的教师授课，聘请部门需向聘请单位提供如下资质证明： A.公司的营业执照； B.公司的情况介绍：隶属关系、性质、规模、业绩（承办过哪些单位的内训、专业培训课程、水平、学员 评价结果）等情况； C.教师资历、授课内容大纲、培训效果评价等资料； D.必要时附教师授课录像带。 4.5.4资格审查： 外聘教师的上述资质证明审查合格后，可不需试讲，即行授课；同样在授课结束时由学员对教师评价。各 单位应将外聘教师的情况及评价结果在培训结束后一周内呈报海尔大学备案，以备后续资源共享。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 编号：HRU434001 第 5 页，共 5 页 第 0 次修改 4.6 教师管理 生效日期：2002.02.10 4.6.1 各单位认定合格的教师，由各单位自行发教师资格证书，在本单位内持证授课； 4.6.2 海尔大学认定合格的教师，由海尔大学发教师资格证书，在全集团内均可持证讲授授课。 4.6.3 各单位和海尔大学均应建立《内部教师一览表》，进行备案管理，以备需要教师时选定。 4.6.4 认定合格的外部教师，载入《外部教师一览表》，如是咨询顾问公司，载入《外部培训机构一览表》， 作为后续培训工作的首选教师或合作机构。 4.7 从外部聘请教师或机构时，培训实施前由聘请机构与培训提供机构或教师本人签定正式的《培训合同》。 4.8 合同经双方授权代表签字和培训机构加盖公章后生效；自然人教师签字后生效。 5.相关文件 5.1《 培训课程计划》 5.2《培训效果调查表》 6.培训记录 6.1《教师资格审查表》 6.2《培训合同》 HRU435001F01 HRU435001F02 6.3《内部培训教师一览表》 HRU435001F03 6.4《外部培训教师一览表》 HRU435001F04 6.5《外部培训机构一览表》 HRU435001F05 表 号 ： HRU435001F01 教师资格审查表 Haier 生 效 期 2002.02.10 ： 编 号： 姓 名 申请讲授专业或课程 主要授课内容 从事专业 工作岗位 类别 审 查 内 容 □质量 □生产 □计划 □企管 □财务 □法律 □产品技术 □统计 □经济 □体系 □规划 □药品生产管理 □其它 工作 年限 学历 资格 审查 技术 水平 内部教师资格 序 号 选择条件 从事教 育年限 外部教师资格 符合项 序 号 选择条件 符合项 1 必 备 项 2 3 4 5 8 本岗位工作 2 年以上 1 具有良好的表达能力 2 与企业同心同德 高校 教师 副教授、高工、 副研究员以上 特殊放宽条件 外部咨询顾问公司 海尔希望奖或海尔奖 6 7 公司相关业务骨干 选 择 项 9 见证性资料 源头奉献奖或科技奖 1 个人职称复印件一份 创新模式两项以上，且 在事业部内推广 2 公司的营业执照 3 公司的情况介绍 科级以上管理人员 4 教师资历 集团自主管理以上班组 成员 5 （必要时）录像带 事业部级以上先进个人 奖励 6 教师授课内容大纲 结论（具备 1-4 项和 5-9 中任一 项的，为符合条件） 见证性资料明细 1 个人技术职称或管理职务证明复印件 2 个人上岗证复印件 3 获得奖项的获奖证书复印件 4 先进个人奖励证明复印件 5 教师授课教材或大纲 教师本人所在部门意见 人力处意见 结论 符合项 单位培训主管意见 特殊情况说明 海尔大学意见 审 查 意 见 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 培训合同 表 号：HRU435001F02 生效期：2002.02.10 页 码：第 1 页，共 2 页 编 号： 甲 方：海尔 合同编号： 乙 方： 根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，就乙方为甲方员工进行培训事宜，经双方友好协商，制定如下 条款，共同信守。 一、 培训目标（效果）： 二、培训内容： 三、授课方式（可再进行细化或按照培训内容进行调整）： 1、讲授 2、案例分析与讨论 3、问与答 4、其他： 四、考核办法（可再进行细化）： 1、考试： 2、参加培训人员评价： 3、其他： 五、培训时间及人员： 1、培训期限： 天，自 年 月 日至 年 月 日。 2、培训时间：每天培训时间为 个小时，上午 时至 时，下午 时至 时。每天具体课程安排见附件 3、乙方授课教师： 人，姓名： ，职务（职称）： ，学历： 。 4、甲方参加培训人数： 人。 5、培训地点：青岛，具体培训地点为 。 6、工作语言：中文 六、甲方责任： 1、提供适合培训规模的会议室，并提供相关培训工具，如书写白板，翻纸板，书写笔（黑、红、蓝色），板擦，电 脑投影仪等等。 2、负责组织培训人员准时到达授课地点，不可缺课。 3、按本合同规定向乙方支付培训费用。 七、乙方责任： 1、 负责按照甲方培训需求制定培训教材，保证参加培训人员一人一套。该培训教材在正式 第 2 页，共 2 页 培训前必须经甲方书面确认。若需修改补充，应由双方协商一致后方可执行。 2、负责派出具有丰富教学经验，资历深厚的授课教师为甲方人员进行培训，并保证达到双方预定的培训效果。授 课教师名单应在培训前 3 日经甲方书面确认，若乙方需更换授课教师，应取得甲方的同意。 3、乙方应保证其授课教师按本合同约定时间准时进行培训，上课期间不讲授与培训内容无关的话题。 八、培训费用及支付方式： 1、 培训费用收取标准为： ， 总计人民币小写： ， 大写： 。 上述费用包括授课费、授课教师差旅费、食宿费、教材费等全部费用，除此之外，甲方不再承担乙方的任何费用。 若甲方参加培训人员数额有变动，结算时以实际参加人数为准或以双方协商为准。 2、支付方式：本合同培训费用由甲方在培训结束后根据乙方培训效果和服务质量，扣除相关违约金后，于 个 月后的 日内一次性付清。甲方以支票（汇票）支付。 乙方在甲方付款期限前 10 日向甲方提供发票等材料，书面通知甲方付款。乙方未履行此义务的，视为乙方违约 ， 甲方可不予付款。 九、违约责任： 1、乙方未能按本合同约定时间授课，导致授课时间中断或迟延的，或者乙方未按培训教材内容进行授课的，乙方 应向甲方支付合同总价 5%的违约金。 2、乙方培训后，达不到合同约定的培训效果，应向甲方支付合同总价 30%的违约金。 3、乙方擅自更换培训教材或授课教师，影响培训效果的，应向甲方支付违约金为合同总价的 %。 4、甲方未按时提供培训教室或相关器具的，培训时间顺延；如因此导致授课时间不足或培训效果不达标的，乙方 不承担责任。 5、甲方未按本合同约定付款的，应向乙方支付利息。 十、若培训教材中使用了海尔的素材或案例，乙方对此内容负有保密义务，未经甲方书面允许，不得在其他培训中 使用，也不得向第三方泄露或允许其使用。 十一、其他未尽事宜，由双方协商确认后签订补充协议，与本合同具有同等效力，口头协议无效。 十二、因本合同或履行本合同发生的纠纷，由双方协商解决，协商不成，双方同意提交甲方所在地人民法院诉讼解 决。 十三、本合同自双方签字并盖章之日起生效。 十四、本合同内容不得涂改，除非经另一方加盖公章或其授权的人签字确认，否则涂改无效。 甲 方（盖章）： 代理人（签字）： 年 月 日 乙 方（盖章）： 代理人（签字）： 年 月 日 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训结果评价控制程序 1.目的 编号： HRU452001 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 确认组织目标和培训目标是否已经实现，验证培训是否有效。 2.适用范围 适用于培训完成后对培训结果实施的评价过程。 3.职责 3.1 各单位培训主管在培训结束后，严格按照《培训方式选择表》中确定的考核方案进行培训效果考核。 3.2 如需进行培训课题考核，培训主管或培训实施人员负责在培训结束一个月后，对课题完成情况进行跟踪考 核，并编制《培训结果评价报告》。 3.3 课题完成效果由学员所在部门的负责人确认闸口。 3.4《培训结果评价报告》报相关负责人进行审阅。 4.工作程序 4.1 对于知识性的培训，可用笔试、面试等形式考核，并保留见证性资料；原则上以 70 分为合格。 4.2 对于现场技能培训，可用现场操作的方式进行考核，并保留见证性材料；原则上以 70 分为合格。 4.3 对于思路宣贯性的培训，可不予考核。 4.4 对于用课题考核的培训，按以下程序考核： 4.4.1 培训结束一个月后，培训主管或培训实施人员根据培训前学员提报的考核课 制订人： 邹习文 审核人： 王颖民 批准人：杨绵绵 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训结果评价控制程序 编号：HRU452001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 题，100%进行完成效果的跟踪评价。可以现场调查考核或问卷调查的形式进行，具体按照 4.4.2 条执行。 生效日期：2002.02.10 4.4.2 课题完成情况的考核，以《 培训效果考核表》体现。如是现场调查考核，以考核人员的考核结果为准； 如是问卷调查，效果由学员所在部门负责人签字确认是否有效，并反馈考核表的发放部门；预期不反馈者，视同 培训有效果。 4.4.3 根据考核表反映的结果，培训有效果的，由培训主管或培训实施人员，在此后的 15 日之内，将培训记 录登记在《员工培训及上岗证》上。 4.4.4 学员课题成绩 B 以上为合格；A、B、C 三者之间的折合关系如下：1A=1.5B、1C=0.5B，学员整体评价成 绩合计在 70%B 以上为本次培训有效。 4.5 培训效果评价结束后，培训主管或培训实施人员应在 5 日内编制《培训结果评价报告》，该报告包括下述内 容： 4.5.1《能力差距及培训需求说明》所识别的培训需求是否在培训中得到满足； 4.5.2 对评价来源、方法和日程的说明； 4.5.3 分析《 培训效果考核表》或其他的考核资料并阐明结果； 4.5.4 评审培训费用供给是否充分、及时，使用是否合理，并按预算额度控制执行； 4.5.5 评价的结论：培训是否有效，是否达到预期的目的。 4.5.6 改进建议：培训中出现的问题是由何种原因造成的，如何在下次培训中改进等。 4.6 培训的有效期为两年；特殊工种培训的有效期依据 ISO9001/ISO14001 文件执行。 4.7《培训结果评价报告》应提交相关负责人进行审阅，并作为培训资料存档。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训结果评价控制程序 5.相关文件 5.1《能力差距及培训需求说明》 编号：HRU452001 第 3 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 6.培训记录 6.1《培训结果评价报告》 6.2《 HRU452001F01 培训效果考核表》 HRU452001F02 培训结果评价报告 表 号：HRU452001F01 生效期：2002.02.10 编 号：PXPJ- 一、培训主题： 二、培训时间： 三、培训地点 四、培训教师： 五、培训对象及人数： 六、培训费用： 预算资金： 实际支出： 支出范围包括： （已/未）按费用预算执行。 支出时间： 七、培训结果： 1、 教师对本次培训的反馈： 2、现场培训效果调查，学员评价平均得分为： ，说明培训学员对本次培训 认可/不认可。 3、通过对课题的跟踪考核，评价 B 级及以上的占 %，说明培训效果 （已/未）达到 学员领导的认可。 4、通过笔试/面试，考核平均成绩为： 培训结论：（ ）通过调查，培训有效，已达到预期的培训目的； （ ）通过调查，培训无效，未达到预期的培训目的。 八、改进建议：（包括对监督改进结果的建议） 九、相关负责人审批意见： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表号：HRU452001F02 Haier 培训效果考核表 学员 姓名 生效期：2002.02.10 培训 课程 参加 时间 1、培训后确定的考核课题及目标措施是什么？ 2．培训后具体的工作效果是什么？ 3．该学员的主项工作是否按期完成？ 是□ 否□ 4、经过培训，学员观念有无转变，具体表现在哪里？ 5．该学员参加培训后在工作中有无创新？ 6．对于本次培训课程及内容有无需再完善之处，请提出您的建议？ 海尔大学/培训主管意见： 上级领导评价： A □ B □ C □ 签字： 签字： 年 月 日 年 月 日 备注：1．以上表格由学员所在单位领导填写，并及时反馈海尔大学。 2．Email：hruniversity Tel：8939281 8939288 Fax：8939289 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训评价考核控制程序 编号： HRU520002 第 1 页，共 4 页 第 0 次修改 1.目的 规范培训评价考核操作流程，强化培训质量，达到培训效果。 生效日期：2002.03.20 2.适用范围 适用于所有被培训管理体系覆盖的区域或培训活动。 3.职责 3.1 海尔大学负责对集团内各单位培训工作进行考评，并公布考评结果，保存考评记录。 3.2 各单位根据考评要求提供相应的见证性资料，配合大学的考评工作，并根据考评结果改进培训工作。 4.工作程序 4.1 培训考评资料的提报： 4.1.1 各单位在每月的 28 日前，将本月培训资料录入培训软件中。 4.1.2 培训案例以邮件形式发大学网上，由大学打印并考评。 4.2 培训考评： 4.2.1 大学培训主管在每月中旬将安排互查的计划录入培训软件中，各单位培训主管据此对上月培训情况进行互 查，并将互查结果录入培训软件中。互查依据是《培训工作检查考核操作平台》。 4.2.2 根据各单位培训资料录入情况，大学培训主管进行核实，软件系统依据《海尔集团培训 9A 评价平台》实 行自动评价。输出培训 9A 评价结果并网上公布。 4.2.3 各单位培训主管根据 9A 评价结果进行改进、完善培训工作。 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训评价考核控制程序 5.附页： 5.1《培训工作检查考核操作平台》； 5.2《海尔集团培训 9A 评价平台》； 6.培训记录： 编号： HRU520002 第 2 页，共 4 页 第 0 次修改 生效日期：2002.03.20 6.1 培训 9A 评价结果 HRU520002F01 第 3 页，共 4 页 生效期：2002.03.20 培训工作检查考核操作平台 序 号 考核项目 切入点 考核标准 1.1.对各级人员进行培训需求调查，并有 1 培训计划 1.查培训需 求调查 扣罚标准 1.1.1. 计划制定没有需求调查的依据 调查分析，根据分析情况制定培训计 划； 2.1 严格按照培训计划实施培训，对于未 2.1.1 每有一次未按计划实施且没有 按时执行的有说明、有具体实施计划； 2.1.2 没有再次确定实施计划的； 2.1 培训教材齐全，有案例； 2.1.1 每有一门课程没有教材； 2.1.2 每有一门课程的教材内没有案 2.2.1 每有一门课程没有教学大纲 2.2 培训教学大纲完整，满足培训需求； 2.2.2 教学大纲过于简单，不能有效 2.2.3 教大纲内容不全，不能满足培 2 培训实施 2.查培训记 录 2.3 培训教师具备资格； 2.3.1 每有一位教师资格未认定（现 2.4 培训签到完整 2.4.1 每有一次培训无签到（现场即 2.5.1 每有一门课程没有明确的考核 2.5 有明确的考核方案，考核资料完整； 2.5.2 没有根据考核方案进行考核， 2.5.3 培训效果无考核； 2.6 培训卡片、台帐填写及时齐全，与培 2.6.1 每有一次填写不及时或不齐全 训资料一一对应；、 2.6.2 每有一次重复填写或填写错误 2.7 培训记录无涂改现象。 2.7.1 每有一次涂改的。 3.2.1 每有一人次没有上岗证或培训 3 培训效果 及上岗证 3.现场抽查 考核 3.1 每人均有上岗证，且内容填写与培训 符； 签到、培训卡片、培训台帐一一对应； 3.2.2 每有一人次上岗证填写内容不 帐不对应； 3.2 培训效果的体现： A.培训内容能在 2 天内应用到实际工作 中； 3.2.1 每有 1 人次没有将培训内容应 B.培训内容在应用中取得效果，如各种指 3.2.2 每有 1 人次在实际工作中应用 标的提高、考核的进步等； 的； 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训实施及记录控制程序 编号： HRU442002 第 1 页，共 2 页 第 0 次修改 1.目的 规范培训实施过程及培训记录的操作流程，强化培训质量，达到培训效果。 生效日期：2002.02.10 2.适用范围 适用于所有被培训管理体系覆盖的区域或培训活动。 3.职责 3.1 各单位培训主管负责本单位培训的实施工作和培训记录的收集整理，确保培训工作按策划 的要求实施到位，并保存相应的培训记录。 3.2 海尔大学负责大学培训工作的实施及保存记录，并按监督改进控制程序对各单位培训工作 及记录进行检查、纠偏，并帮促整改。 4.工作程序 4.1 培训实施： 4.1.1 培训实施前，培训主管发出《培训实施决定书》，将培训信息通知相关人员，可以电 子邮件的形式网上公布或以书面形式公布。 4.1.2 根据《培训方式选择表》、 《培训支持报告》等涉及的培训支持资源进行培训前的准备工 作，包括培训教材、教师接待等工作。 4.1.3 培训开始前，组织学员在培训签到簿上签到。在外请教师或是海尔大学组织的培训时， 需要宣读《培训前简要介绍报告》，将培训的具体安排向教师和学员宣讲，并请教师授课。 4.1.4 在教师授课结束后，现场下发《培训效果调查表》，由学员对教师授课情况 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 编号：HRU442001 第 2 页，共 2 页 第 0 次修改 以及整体培训组织情况进行评价，评价的结果作为对培训教师的考核依据以及培训组织者和培 生效日期：2002.02.10 训教师改进的依据，并纳入《培训结束反馈信息报告》中。 4.1.5 培训结果的考核评价详见《培训结果评价控制程序》。 4.2 培训记录： 4.2.1 培训记录的形成： 4.2.1.1 根据培训过程及程序文件规定，每一步均应形成相应的记录，记录详见后 附的《员工培训归档资料》。 4.2.1.2 培训教材作为记录的一种，同时归档。 4.2.2 培训记录可以电子版或光盘、录像带、文字性资料等形式保存，原则上保存 期限为一个审核周期，特殊记录可以纳入档案管理。预期的培训记录自行销毁。 5.相关文件： 5.1《培训实施决定书》； 5.2《培训方式选择表》； 5.3《培训支持报告》； 5.4《培训前简要介绍报告》； 5.5《培训效果调查表》； 5.6《培训结束反馈信息报告》； 5.7《培训结果评价控制程序》。 6.培训记录： 6.1 培训签到簿 HRU442001F01 6.2《员工培训归档资料》 HRU442001F02 Haier 海尔集团 表 号：HRU442001F02 生效期：2002.02.10 编 号： 员工培训归档资料 培训主题： 教 培训时间： 师： 参加对象及人数： 归档资料明细： 序号 资料名称 1 《培训实施决定书》 2 《能力差距及培训需求说明》 3 《培训制约排查表》 4 《培训方式选择表》 5 《 份数 页数 备注 培训课程计划》 6 《培训效果调查表》 7 《培训合同》 8 《培训前简要介绍报告》 9 《培训支持报告》 10 《培训结束反馈信息报告》 11 《培训结果评价报告》 《 12 编号 培训效果考核表》 《纠偏通知单》 13 14 《培训签到簿》 15 培训教学大纲或教材 16 培训考核资料 17 培训成绩单 18 培训录音录像带照片 19 其他 合计 单 位： 保管单位： 编制： 归档日期： 审核： 批准： 表 号：HRU434001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXTZ- 培训实施决定书 根据集团发展战略及要求，按集团培训方针目标的要求，结合培训计划，依据对相关人员 能力差距分析确认的培训需求，决定对 认证经理人 人员进行培训，以解决目前存在的 能力差距。本次培训管理由 李英哲 全权负责。 一、培训主题： 二、培训时间：2002.03.09 2002.03.16 三、培训地点：培训教室 四、培训教师：李英哲 五、参加人员：认证部人员 六、内容大纲： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F01 生效期：2002.02.10 编 号：PXJJ- 培训前简要介绍报告 一、培训背景简介： 根据各单位学员的培训需求，结合我集团（或单位）实际情况，海尔大学（或 单位）特举办本次培训班，本次培训的目标是： 采用 培训方式（或方法），为各单位（本单 位） 人员进行 内容的培 训，目的是解决 问题， 提高参加培训学员的 了 水平。本次培训特聘请 公司的 次互动研讨）， 教师（教授/…）进行本次培训的授课（或主持本 教师（简介，包括资质、能力、业绩水平等） 二、教学简介： 通过需求调查，参训学员在 方面的能力存在 差距，本次培训的目的是解决上述差距，所以本次课程设置的重点内容包括： 希望学员能在本次培训中认真听讲，积极参与，达到培训的目的。 三、课程安排： （详细的分解计划，包括何时讲什么内容，何时进行案例分析、分组讨论、 现场问题解答等） 四、考核办法： 本次培训考核分为两部分：课堂培训效果调查和课题跟踪考核，在培训结束后，培训管理人 员将发给每位学员一份《培训效果调查表》，请各位按照表中所列内容认真填写，并留下自己的 姓名和联系电话，便于我们随时与您联系；根据各位事先提报的考核课题，我们将在一个月后 进行跟踪考核，以确定培训是否达到预期的效果，请各位给予配合，谢谢！ 五、其他说明： （如安排住宿、就餐，注意事项等） 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXZC为做好本次培训，培训订单执行部在如下内容方面将给予足够的支持： 一、交通支持：（选项打√） 1.培训教师： 1）因培训教师是本集团教师，可自行前来，所以不予支持； 2）因教师是本地外聘教师，由其自行打车前来，我方给予报销车费，费用已做预算； 3）因教师是外部专家来青，需安排车辆到接机（站），并每日接送老师到大学和到宾 馆；并预定教师返程机票。 车辆安排： □ 国旅：数量： □ 物流：数量： ① 轿车：□高档□中档□其他 ① 大班车 ② 面包车：□子弹头□其他 ③ 中巴： 2.学员： 1） 因在海尔大学（或本单位）进行培训，学员自行前来参加培训； 2） 因在国际培训中心进行培训，大学（本单位）将统一组织学员前往和返回。 二、后勤支持：（选项打√） 1.培训时间长，需要为教师订餐和安排住宿： 培训支持报告 项目 订餐标准 就餐地点 就餐时间 住宿标准 住宿地点 教师 学员 2.培训时间短，不需安排食宿。 三、教师接待： 1. 教师外地来青，需制定接待计划，详见后附接待计划。 2. 不需制定接待计划。 四、培训过程支持： 1. 按照培训方式选择表所需进行准备，确保不漏项、分组效果最佳。 2. 根据培训需要，准备培训教材/案例，每人一份。 五、摄像： 住宿时间 备注 □全程摄像，用作后续教材并存档； □照相，宣传用并存档 六、其他支持： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F03 生效期：2002.02.10 编 号：PXFK- 培训结束反馈信息报告 一、培训主题： 二、培训时间及地点： 三、培训教师： 四、培训对象及学员人数： 五、学员对培训的反馈： 通过学员课堂填写《培训效果调查表》，学员对本次培训的评价得分平均分数为 。 具体各项平均得分及学员对本次培训的共性需求如下表： 序号 评价项目 满分 1 对课程的整体印象 10 2 对课程教材编排的评价 10 3 对课程案例剖析的评价 10 4 对课程教学讲授顺序的评价 10 5 对课程教师讲授技巧的评价 10 6 对培训能否达到预定目标的评价 10 7 授课人对课程理解程度的评价 5 8 授课人对学员个性需求意识的评价 5 9 对课堂演练时间的评价 5 10 对互动提问时间的评价 5 11 对课题互动性的评价 5 12 对培训准备情况的评价 5 13 对课程教师板书的评价 5 14 对课程互动分组讨论效果的评价 5 评价合计得分 评价人数 100 15 学员对怎样讲好这堂课及希望讲授内容的共性需求： 16 学员对本次培训没有达到原定目的的共性： 17 学员对课堂情况的共性的补充说明： 平均得分 备注 1.应参加评价 人数： 人 2.实际评价人 数： 人 3.人数差异： 人 4.人数差异原 因： 5.得分最低 项：第 项 6. 得 分 最 高 项：第 项 18 学员对本次课程培训的共性建议或意见及如何将所学内容应用到工作中去： 六、教师对本次培训的反馈： 1.对培训订单执行部在培训工作准备及组织方面的反馈： 2.对学员现有能力及课堂参与情况的反馈： 七、其他反馈信息： 八、上述培训信息的反馈，培训订单执行部将反馈给培训课题设计部，由其按此改进，以持 续 改进、提高培训工作及效果。 海尔大学（ 月 事业部）/ 年 日 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 编号： HRU442001 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 1.目的 生效日期：2002.02.10 通过对培训支持活动的控制，确保培训活动按策划的方案实施，并且具备充分保障资源， 从而实现培训目标。 2.适用范围 适用于所有被培训管理体系覆盖的区域或培训活动。 3.职责 3.1 在外聘教师或海尔大学组织的培训，培训实施前由培训主管或培训实施人员宣读《培训前 简要介绍报告》。其他各单位内部自行组织的培训可省略此步工作。 3.2 培训主管或培训实施人员负责编制《培训前简要介绍报告》、 《培训支持报告》、 《培训结束 反馈信息报告》，并对上述报告内容予以落实。 3.3 相关涉及部门配合培训实施工作，确保培训工作的顺利开展。 4.工作程序 4.1 培训前支持 4.1.1 在聘请外部教师及海尔大学组织的培训时，培训前培训主管或培训实施人员依据《能 力差距及培训需求说明》、 《 培训课程计划》所涉及的、需要受训人员知晓的内容，编制《培训前 简要介绍报告》，并实施介绍。 4.1.2《培训前简要介绍报告》应根据实际情况考虑包括下述方面内容： A)简要介绍有关的信息：培训背景简介；出席培训开幕的知名人士；培训的目标、方式、方法； 受训人员的基本概况；教师基本情况（资质、能力、业绩水平等）； 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 编号：HRU442001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 B)向学员简要介绍培训的性质和准备弥补的能力差距：说明学员在哪些主要能力上存在差距， 生效日期：2002.02.10 培训将采取什么措施来弥补这些差距，教学的重点和要点是什么等。 C)使培训双方能够接触的机会和方式：安排哪些沟通方式和机会，使双方能够开展交流。 D）其它必要的介绍内容。 4.1.3 由各单位内部自行组织的培训，可不执行第 4.1.1 和 4.1.2 的内容。 4.2 培训支持（教学实施） 4.2.1 培训实施前，培训主管或培训实施人员提前编制《培训支持报告》，并在培训中实施 《培训支持报告》中所要求的活动，该报告内容应包括下述方面： A)如何为培训双方提供可能、适宜的交通工具和必须提供教学、学习所需的工具、设备、文件 （教材、书本、资料等）、软件；必要时编制接待计划。 B)饮食与住宿：如何保证正常学习期间对餐、饮的要求；如何确保双方住宿质量。需要时保障 学员按期返程（车票）。 C)如何安排适当的活动或采取必要的教学方式、方法，以便为学员提供恰当的和充分的机会， 以应用（或实践）得到发展的能力。 D)如何为培训教师和受训学员双方提供交流沟通的机会及反馈培训信息等。 4.2.2 各单位自行组织的规模较小的培训活动，上述《培训支持报告》中不涉及的内容应予 简化，一般情况下可以省略。 4.2.3 培训主管或培训实施人员应按《培训支持报告》中所安排的活动流程进行事先准备， 确保所有要求的内容均被落实。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 4.3 培训后支持 编号：HRU442001 第 3 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.3.1 培训结束后的 5 天内，由培训主管或培训实施人员，按照《培训结束反馈信息报告》 所计划描述的内容进行落实。该报告应在下述方面安排跟踪反馈： A)根据《培训效果调查表》，收集学员对培训的安排、实施过程、效果的感受、是否达到预期培 训效果等信息，收集学员对培训情况提出的改进建议。 B)通过与培训教师沟通，了解培训教师对培训组织过程的反馈意见。 C)向培训主管提供上述反馈信息。 D)向培训教师反馈学员课堂评价结果及相关信息。 4.3.2 上述报告内容完成后，必要时向相关负责人汇报。 5.相关文件 5.1《能力差距及培训需求说明》 5.2《 培训课程计划》 5.3《培训计划制定控制程序》 6.培训记录 6.1《培训前简要介绍报告》 6.2《培训支持报告》 HRU442001F01 HRU442001F02 6.3《培训结束反馈信息报告》 HRU442001F03 表 号：HRU442001F01 生效期：2002.02.10 编 号：PXJJ- 培训前简要介绍报告 一、培训背景简介： 根据各单位学员的培训需求，结合我集团（或单位）实际情况，海尔大学（或 单位）特举办本次培训班，本次培训的目标是： 采用 培训方式（或方法），为各单位（本单 位） 人员进行 内容的培 训，目的是解决 问题， 提高参加培训学员的 了 水平。本次培训特聘请 公司的 次互动研讨）， 教师（教授/…）进行本次培训的授课（或主持本 教师（简介，包括资质、能力、业绩水平等） 二、教学简介： 通过需求调查，参训学员在 方面的能力存在 差距，本次培训的目的是解决上述差距，所以本次课程设置的重点内容包括： 希望学员能在本次培训中认真听讲，积极参与，达到培训的目的。 三、课程安排： （详细的分解计划，包括何时讲什么内容，何时进行案例分析、分组讨论、 现场问题解答等） 四、考核办法： 本次培训考核分为两部分：课堂培训效果调查和课题跟踪考核，在培训结束后，培训管理人 员将发给每位学员一份《培训效果调查表》，请各位按照表中所列内容认真填写，并留下自己的 姓名和联系电话，便于我们随时与您联系；根据各位事先提报的考核课题，我们将在一个月后 进行跟踪考核，以确定培训是否达到预期的效果，请各位给予配合，谢谢！ 五、其他说明： （如安排住宿、就餐，注意事项等） 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXZC为做好本次培训，培训订单执行部在如下内容方面将给予足够的支持： 一、交通支持：（选项打√） 1.培训教师： 1）因培训教师是本集团教师，可自行前来，所以不予支持； 2）因教师是本地外聘教师，由其自行打车前来，我方给予报销车费，费用已做预算； 3）因教师是外部专家来青，需安排车辆到接机（站），并每日接送老师到大学和到宾 馆；并预定教师返程机票。 车辆安排： □ 国旅：数量： □ 物流：数量： ① 轿车：□高档□中档□其他 ① 大班车 ② 面包车：□子弹头□其他 ③ 中巴： 2.学员： 3） 因在海尔大学（或本单位）进行培训，学员自行前来参加培训； 4） 因在国际培训中心进行培训，大学（本单位）将统一组织学员前往和返回。 二、后勤支持：（选项打√） 1.培训时间长，需要为教师订餐和安排住宿： 培训支持报告 项目 订餐标准 就餐地点 就餐时间 住宿标准 住宿地点 教师 学员 2.培训时间短，不需安排食宿。 三、教师接待： 3. 教师外地来青，需制定接待计划，详见后附接待计划。 4. 不需制定接待计划。 四、培训过程支持： 3. 按照培训方式选择表所需进行准备，确保不漏项、分组效果最佳。 住宿时间 备注 4. 根据培训需要，准备培训教材/案例，每人一份。 五、摄像： □全程摄像，用作后续教材并存档； □照相，宣传用并存档 六、其他支持： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F03 生效期：2002.02.10 编 号：PXFK- 培训结束反馈信息报告 一、培训主题： 二、培训时间及地点： 三、培训教师： 四、培训对象及学员人数： 五、学员对培训的反馈： 通过学员课堂填写《培训效果调查表》，学员对本次培训的评价得分平均分数为 。 具体各项平均得分及学员对本次培训的共性需求如下表： 序号 评价项目 满分 1 对课程的整体印象 10 2 对课程教材编排的评价 10 3 对课程案例剖析的评价 10 4 对课程教学讲授顺序的评价 10 5 对课程教师讲授技巧的评价 10 6 对培训能否达到预定目标的评价 10 7 授课人对课程理解程度的评价 5 8 授课人对学员个性需求意识的评价 5 9 对课堂演练时间的评价 5 10 对互动提问时间的评价 5 11 对课题互动性的评价 5 12 对培训准备情况的评价 5 13 对课程教师板书的评价 5 14 对课程互动分组讨论效果的评价 5 评价合计得分 评价人数 100 15 学员对怎样讲好这堂课及希望讲授内容的共性需求： 16 学员对本次培训没有达到原定目的的共性： 平均得分 备注 1.应参加评价 人数： 人 2.实际评价人 数： 人 3.人数差异： 人 4.人数差异原 因： 5.得分最低 项：第 项 6. 得 分 最 高 项：第 项 17 学员对课堂情况的共性的补充说明： 18 学员对本次课程培训的共性建议或意见及如何将所学内容应用到工作中去： 六、教师对本次培训的反馈： 1.对培训订
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36-东风日产内部培训教材
东风日产乘用车公司 东风日产精品培训 精品营销科 售后服务部 东风日产乘用车公司 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业发展概述 合资公司成立以来，在各 DLR 的齐心努力下，纯正精品事业 飞速发展，在行业内处于领先地位： 销售额及单台销售额逐年大幅度提升； 纯正精品品种日益丰富； 产品式样不断创新，技术含量不断提升。 精品事业发展概述 专营店销售额发展状况 精品事业发展概述 专营店单台销售额发展状况 精品事业发展概述 品种日益丰富 250 200 SYSTEM 150 J 11J SY STEM R11J J 11J SYSTEM L11K X11C X11C 100 SY STEM 50 0 JA JA JA N16 U13 N16 U13 N16 U13 N16 U13 03 04 05 06 R11J L11K X11C JA 07 精品事业发展概述 式样创新，技术提升 04 年 07 年 提升 品种、式样等方面与市场 上非纯正精品的差异化不 明显，主要集中于提升纯 正精品品质。 品种、式样、技术含量等各方面均与非纯正 精品拉开很大差距，为纯正精品销售的进一 步提升提供了强有力支持。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业组织机构 背景 1 ，中国汽车销量和保有量日益增大，精品销售的空间不断扩大； 2 ，家电、 IT 企业加入精品市场，竞争日趋激烈。（以 PND 为例） 3 ，在 DFL 体系中，精品业务在 DLR 成长非常快，精品单台产值已经 成为整车单台利润的重要组成部分。 4 ，在各 DLR ，需要具备精品营销专业知识、有丰富管理经验的人员来 负责精品事业。 精品事业组织机构 对策 据此，我们在各 DLR 设立了 “ 选装件主管” DLR 选装件组织架构及职能 选装件组织架构图 专营店总经理 售后服务副总 销售部经理 备件主管 其它部经理 售后服务部经理 选装件主管 选装件计划员 1-2 名 客户服务主管 车间主管 技术主管 选装件安装员 1-2 名 从销售时机和流程、订货、安装等各方面考虑，建议选装件主管设立在售后服务部。 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 职务 任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，两年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、熟悉营销基础知识 选装件主管 强烈的进取意识、较强的服务意识、沟通能力、解决问题能力 具备物流、财务基础知识 较强的管理能力和计算机运用能力 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，一年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、了解营销基础知识 选装件计 划员 较强的组织、沟通能力和团队协作精神 一定的组织、沟通能力和较强协作精神 中专以上学历，有一定汽车维修经验或选装件安装经验 选装件安 熟悉汽车、零件、选装件的商品知识，能根据安装要领书正 确进行安装作业 装员 责任心、原则性强，能吃苦耐劳，较强的团队协作精神 DLR 选装件组织架构及职能 选装件主管主要职责 职务 职责 制定选装件收益目标以及活动计划 制定选装件促销激励考核机制，审查并评价各部门员工的选装件业绩 表现 管理选装件在店内的各项展示，包括展柜、展车、试乘试驾车的实物 展示和选装件目录、海报等促销工具的展示 选装件 主管 负责接受东风日产关于选装件的各种培训，并对店内转训，不定期组 织店内选装件培训 统计分析选装件的进、销、存业绩，为提高选装件的供应和销售状况、 收益而策划和指挥实施一些促销活动 与备件、销售、前台接待、维修车间等密切沟通，构建与各部门的良 好合作关系 招聘选装件人员、出勤管理、经费管理等日常管理 DLR 选装件主管的地位和作用 选装件主管角色和营销工作内容 目标分解 进度管控 销售部 展示管理 售后服务部 利润管理 实施培训 促销管理 激励措施 DLR 选装件主管的地位和作用 研讨内容－－ DFL 的支持 研讨： 1 ，选装件主管在专营店内部最希望获得怎样的支持呢？ 2 ，在哪些工作方面希望总经理能给予支持呢？ 3 ，如何组建精品营销团队才最有效呢？ …… DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 统计选装件日常销售数据，分析各品种的销售形势，企划相应的销 售对策 组织实施选装件促销活动，并对过程监控、对结果评价 选装件计 保障展柜、展车、试乘试驾车的选装件展示，并进行日常管理 划员 管理选装件促销工具（目录、海报等），提高促销工具使用效果 保持经常与客户直接接触，为 C/A 、 S/A 提供销售支持 了解市场选装件信息及竞争品牌选装件信息 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 根据销售清单从备件仓库领出正确选装件 按照各品种的操作要领书对各品种进行规范安装或施工 保证各种选装件的安装质量和品质 选装件安 协助保修鉴定员组织选装件的保修索赔 装员 协助选装件主管、选装件企划员管理选装件展柜展示及展车展示 协助选装件主管对销售人员进行产品功能、卖点、使用方法、注意 事项等培训 上司下达的其它任务（推进５ S 活动） 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品的角色 精品销售的好处 第一种是 1. 销售整车的有效工具 另一种是 2. 提高利润 精品的角色 精品销售的好处 销售整车的有效工具 1. 精品能提高整车吸引力， 并使车辆更多样化 ! 随着顾客品味的多样化，目前的车型已经不能满足他们的 需求 . 精品能突出车型 USP ，带来更好的印象 . 精品的角色 精品销售的好处 2. 提高利润 随着整车销售战的白热化，精品的销售能提高经销 商利润 如果车辆没有选装件 … .. 车辆成本 (1000$ ） 100$ Profit from 销售利润 vehicle sales 如果车辆有选装件 … . 车辆成本 (1000$ ） 精品成本 (150$) 精品销售投入小，回报高，也就是说…… 100$ 40$ 精品利润 精品的角色 精品销售的好处 在日本，精品销售利润占经销商平均利润的 30% ， 占新车 营业额的 5% 每台新车销售的营业额 每台新车销售的利润 5% 精品 3 0% 车辆 精品 车辆 7 0% 95% 数据来源于日本 FY05 经销商销售和平均利润。 精品的角色 精品销售的好处 精品销售不进能给经销商带来利润，还能给前线工 作人员带来利益 ! CC 项目介绍 精品事业成功的重要因素是什么？ CC 项目介绍 精品事业要取得成功，以下四个要素缺一不可 目标 专营店的重视与支持 科学的管理工具 与销售流程 成熟的产品体系 有效的激励机制 精品事业 时间 以上所有因素的作用，都是通过 DLR 来体现的。所以 DLR 能力的提升是关键。 CC 项目介绍 关于 CC 项目 CC 的含义是： Car accessory sales Challenge ， 中文为 “ 新车精品销售提升” 目的是提升 DLR 的精品营销能力。 CC 项目介绍 CC 活动目的和意义 通过在销售新车时，选择适当时机营销精品，以提升新车单台的毛利。 新车台数的增长 Acc （自主企划）限定车 等）为车辆扩销作贡献 现状 通过附属品＋特别式样 商品等增加毛利 提高新车单台毛利 CC 项目介绍 精品收益提升的基本框架 DFL DLR 收益 P 通过售后专员进 行管理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动 方针展开 ・ KPI 管理 方针 积极性 售车人员每日的销 售车人员每日的 售活动 职员的积极性 培训 促销活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 销售标准相关 蓝色部分是与《精品销售标准 (Nissan Accessory Sales Standard) 》相关的内容 DFL DLR 收益 P 通过专员进行管 理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动・专案企划 KPI 管理 积极性 售车人员每日的销 售活动 职员的积极性 培训 专案活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 精品销售标准 NASS CC 项目介绍 CC 项目的两条线 目的： 为强化精品销售而建立专营店操 作流程 DL R DL R DFL DL R 活动： 在专营店导入 CC 程序 目的： 为使精品业务持续成长而建立标 准的精品销售流程 活动 DFL 制定 NASS （ Nissan Accessory Sales Standard ） CC 项目介绍 CC 活动迄今为止的成果（日本） FY06 的支援 7 家专营店的结果 130.0% 单台精品销售额的增长率 （ FY06 比 FY05 ） 125.0% 120.0% 127.3% 119.9% 115.0% 110.0% +7. 4 支援販社 全国販社 CC 项目介绍 CC 活动考察结果 大项目 数值目标 总经理的重 点活动 销售顾问的 重点活动 总部的进度 跟踪（最少 1次/月） 店内的进度 跟踪 环境整顿 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 CC程序标准项目 优先顺序 ☆☆ 精品单台销售额是否明确 ☆☆ 是否设定了重点商品 ☆☆ 重点商品的着装率目标是否已设定 ☆☆ 报价单编制的时候是否交总经理确认 ☆☆ 是否针对各销售业代分别存档管理报价单 ☆☆ 报价单的检查&指导是否落实 ☆☆ 是否进行精品营销话术培训 ☆☆ 报价单中能否对所有基础套餐全部进行提案 ☆☆ 报价单中是否对所有重点商品全部进行提案 ☆☆ 作为目标而设定的单台金额实绩是否进行了汇总 ☆☆ 作为目标而设定的重点商品着装率实绩是否进行了汇总 ☆☆ 上述汇总是否分别针对每位销售顾问进行 ☆☆ 上述实绩是否在店内进行公布 ☆ 总部是否对专营店进行了现场调查（实物确认等） ☆☆ 对于实绩，是否进行了看板管理（公开管理） ☆ 是否有针对精品销售的店内推进机制 ☆☆ 最少1次/月，召开精品销售相关的进度会议 ☆☆ 是否要求展车、试乘试驾车上加装精品 ☆ 精品销售实绩是否与销售顾问的收入挂钩 ☆ 基础套餐是否设置成自动输出 评价 广州华溢 宁波盛大 ○ ○ ╳ ╳ ╳ △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ╳ ╳ ╳ ╳ ○ ○ ╳ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ △ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ ○ ○ ╳ ╳ CC 项目介绍 CC 活动考察结果说明 经过对广州华溢和宁波元通盛大的调查，我们发现专营 店精品事业中存在比较突出的三个问题： 没有明确对精品事业的 KPI 管理 没有标准的精品销售流程及工具 没有标准的精品业绩反馈方法 CC 项目介绍 ＣＣ活动的标准 DFL 的支持 ◆ 通过强化管理改善销售流程 ◆ 设定各专营店的新车单台精品 向顾客提案前，总经理 / 销售经理先检查全部报价单。 销售额目标，以月为单位公 检查重点 = 基本商品・重点商品是否全部列入报价单中。 开实绩。 ◆ 在新车目录介绍中贴入精品着装 ◆ 创造比较好销售的环境 报价单上可自动输出基本商品 要求试乘试驾车・展示车上安装精品 在价格表中记载主要精品商品・价格 ◆ 提高精品的营销能力 定期排角演练 产品知识培训 ◆ 提高销售积极性 店铺内公开管理实绩、定期举行比赛 等 反映到某期间内的个人评价中、月度奖励中等 车的照片。 ◆DFL 在推广新车时进行精品商品 培训。 ◆ 在新车销售手册中登载精品。 ◆ 以月为单位发布好的案例。 ◆ 试乘试驾车或展示车上装有精品 的情况下给予奖励。 CC 项目介绍 CC 活动对策 １ . 提早客户与精品的接触时间点。 ● 在进行车辆说明的同时，商谈初期就进行精品的说明。 ⇒一开始就在顾客心中留下“装上精品后车会更有魅力”的印象， 这样有助于提升精品在主要合约时点即“签约时”和“交车时”的购买品种。 ⇒为此，要使每个ＤＬＲ・每个ＣＡ的说明方法和水平都没有差异，因此需要 标准化＝手册化、并检查执行状况。 ２ . 决定需要重点推荐的精品。 ● 选择能提高 D ＦＬ或ＤＬＲ销售及收益的关键产品 ⇒所有的ＣＡ都要推荐同样的产品，ＣＡ根据自己的想法推荐产品， 或是看客户的反应推荐，这些个人性的因素都要极力排除。 ⇒选定产品的ＵＳＰ、推荐话术的标准化及工具等都是必须的。 ３ . 提高精品是“收益来源”这种认识 ● 为加强ＣＡ的竞争意识，在店内公开管理个人精品销售实绩 总经理将公开管理作为一种工具充分利用以加强ＣＡ的意识。 ● 表彰优秀的店铺・ＣＡ，鼓动ＤＦＬ专营店相互间的竞争意识（由ＤＦＬ表彰・奖赏） CC 项目介绍 CC 活动日程 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 08 年 1 月 2月 3月 4月 判定活动 是否进行 制作精品销售标准（ NASS ） 专营店奖励计划的编制 广州华溢 & 宁波元通 盛大的试点活动 休 全国范围的培训 P32L 上市 CC 项目介绍 总结 您已经充分认识 CC 活动的目标了吗 ？ 意识到精品销售给经销商带来高额利润 . ! 掌握如何在专营店销售精品 ! 目标达成了吗 ？ 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业管理规范 商务规定摘要 6.2.1 专营店贮存、展示或销售假冒精品，一经查实将通报批评，并视 情节严重程度，处以 5 万元 / 次或销售金额 10 倍的违约罚金（以金 额高者为准），并纳入当期 CS-MAP 考核。 6.2.8 专营店未按要求及时反馈信息，或者反馈信息与实际不符，一经 查实将通报批评并处以 1 万元 / 次的违约罚金，并纳入当期 CS-MAP 考核。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 订货和库存管理原则 东风日产乘用车公司是东风日产专营店纯正精品订货的唯一渠道，其他 任何渠道的采购都将视为违规，专营店二级网点的经营行为视同专营 店行为。 专营店的订货目标为必达目标，按季度考核。专营店不得以代销和供应 商直销的名义及其它任何变通形式，存储和销售非纯正精品。 如有外购需求，需上报外购和库存申请表，否则一律按违规外购处理。 对于获批准的非纯正精品，需入 DMS 系统统一管理。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 销售管理原则 在专营店的实际经营中，为满足客户的需求，可能确实需要补充一些 与纯正精品不同品种的非纯正精品，形成互补的品种结构。 如果专营店需要外购时，由专营店呈报《非纯正精品外购申请表》至 乘用车公司售后服务部备案，在专营店收到乘用车公司的销售许可之 后方可进行销售。 不在《非纯正精品外购申请表》之列的精品，都视为违规行为，按商 务规定进行处罚。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 经营场地管理原则 原则上，展厅是销售纯正精品的主要场所，考虑到各专营店具体情 况，需在专营店大范围之内、展厅之外另辟场地存储、展示、销售 的品种和行为，需向售后服务部报备。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品展示原则 各专营店需严格按照《东风日产专营店精品展示方法》进行展示。对 于专营店获批采购和销售的非纯正精品，需集中展示，并和纯正精 品做严格区分。对于这部分精品，依然需上报展示图片至售后服务 部。 非纯正精品不得打东风日产品牌或 NISSAN 商标。严禁在展厅展示 未获批准的非纯正精品以及相关促销工具。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 纯正精品外销原则 纯正精品只对最终客户进行销售。在此原则下，如发生了外销，需在 出库记录上做外销处理。不允许将纯正精品在专营店以外且非二级 网点的场所展示、销售。对与专营店有经营关系的精品装饰公司参 考二级网点的管理规定；对与专营店无经营关系的精品装饰公司 （经东风日产乘用车公司核查确认），则视为非法外销点。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品赠送原则 为促进整车销售和售后服务工作的开展，各专营店可能会对客户赠送 礼品。在此过程中，不允许赠送影响纯正精品销售的商品。 二级网点管理 各专营店二级网点的采购、销售、展示行为亦需遵照以上条款执行。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 重点产品介绍 什么是纯正精品 纯正精品是指由东风日产公司根据新车特点，专门为客户设定并同 步开发、销售的选装件。 东风日产是专营店采购纯正精品的唯一渠道。我们也鼓励专营店开 发一些和纯正精品能有益补充的品种。 纯正精品的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需 求，同时为厂家和专营店共同创造更高的销售额和利润。 在汽车市场竞争日益激烈的今天，精品无论对提高赢利还是对提 高客户满意度都发挥着越来越重要的作用。 重点产品介绍 纯正精品的特点 ① 纯正精品都需要经过严格的检验 : 材料质量，产品尺 寸，性能。和质量都很稳定 非纯正精品…… 不能检验产品质量， 特别是安装在车上 以后 . ② 因为新车研发和精品研发同步， 无论是质量，尺寸 匹配还是设计都保持连贯性。 非纯正精品…… 是在看不到真车 的情况下设计的 . 重点产品介绍 为什么我们要增加 NISSAN 纯正精品品种 多数客户没有意识到他们车上装了质量很差的非纯正 精品。但如果发生了什么问题，客户可能会责怪你。 后果 NISSAN! 损害客户满意度 对品牌造成损害 我们如何避免这类问题？ 重点产品介绍 如何推进纯正精品的销售 如果客户告诉你他可以从其它商店购买精品，请给他以下 建议 : ① 非纯正精品售价比纯正精品低。相应的，造价也很低。 ② 非纯正精品的质量和技术含量都比纯正精品要低。 NISSAN 使用以下工具 推进纯正精品销售 重点产品介绍 产品体系 根据适用车型的不同，目前主要可以分为 天籁精品 轩逸精品 TIIDA （颐达、骐达）精品 骏逸精品 骊威精品 其中每个车型的精品按照安装部位的不同，又可以分为 舒适内装 时尚外装 科技电装 其它 重点产品介绍 产品体系 除了以上针对各车型的专用精品外，总部还根据市场需求开发了以 下几类精品： 通用精品 品牌宣传品 系统商品 重点产品介绍 品种概况 适用车型 天籁 轩逸 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 7 时尚外装 13 科技电装 10 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 适用车型 TIIDA 骏逸 类别 品种数 舒适内装 12 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 9 时尚外装 16 科技电装 5 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 19 科技电装 6 其他 2 适用车型 骊威 小计 34 通用精品 5 品牌宣传品 12 系统商品 5 以上品种未按颜色件号及拆分件细分，详细品种情况如附表。 重点产品介绍 纯正精品魅力 与新车概念同步的产品企划与设计 全球一致的质量标准（ NDS/NADS ） 严格规范的安装工艺 周到放心的售后服务 重点产品介绍 精品企划 A. 根据整车概念及式样，设定增强整车独特卖点精品（研究分析整 车概念、式样表等）； B. 根据现有产品体系，设定能为专营店带来效益的精品（研究分析 现有品种体系、价格体系、着装率实绩等）； C. 根据目标客户需求及市场发展趋势，大胆设定一些创新性精品 （分析目标客户的功能、情感等需求、了解市场精品现状与趋 势）； 重点产品介绍 地毯 NISSAN 纯正地毯与车内尺寸良好匹配的设计， 以下的设计细节更能保证 驾驶安全。 脚跟防磨垫 : 热融合设计使之更 耐磨。 驾驶席挂钩防滑系统。 ≪ 纯正精品 USP ≫ 非纯正精品 ① 含防火涂层的纺织地毯 ( 多用于家庭装饰） ② 地毯底部挂钩稳固防滑 重点产品介绍 档泥板 安装在前后轮后面，防止溅泥或车身被石头刮伤。 与车身良好贴合 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 根据车身设计数据开发，具有完美的匹配性； ② 符合法规要求和性能要求。 重点产品介绍 雷达 ③ 倒车雷达 & 前后角雷达 由于雷达系统广受客户欢迎，现倒车雷达已成为 TIIDA 新车标配。 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 探测范围大，精度高； ② 能在室内后视镜上显示方位和精确距离； ③ 无需破坏原车线束，接插件安装，安全可靠。 重点产品介绍 带倒车可视 DVD 根据目标客户的特点，带倒车可视 DVD 只在天籁和轩逸上进行 了设定，并取得了很大的成功。被整车部门选中进行 PDI 销售。 重点产品介绍 全覆式座椅套 根据轩逸新车的式样设定全覆式座椅套： 花纹、颜色与整车内饰风格保持了完美的一致； 经过精心的设计、剪裁，最大限度的保持了原车 座椅的扇贝造型和乘坐的舒适程度。 最重要的是拆洗方便，有效解除了绒布座椅客户 的烦恼。 重点产品介绍 大包围 为满足客户追求运动外观和个性化改装的 需要，骏逸大胆创新的设定了大包围运动 套间。受到客户的热烈欢迎，受制于生产 能力，该产品一直供不应求。 重点产品介绍 行李箱平铺垫 根据骏逸的独特卖点——随心所欲的逍遥空间，而设定的行李箱 平铺垫，极大地增强了新车的独特卖点。 精品讲义 谢谢！
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20-在职训练学员意见调查表
在职训练学员意见调查表 训练课程名称： 主 办 部 门： 说明：1、本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予主办部门 2、请将选答项目号码勾在括弧栏内。 3、请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。 （1）课程内容如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （2） 教学方法如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （3）讲习时间是否适当？ 1、□太长 2、□适合 3、□不足 （4）参加此次讲习感到有哪些受益？ 1、□获得适用的新知识。 2、□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。 3、□将帮助我改变我的工作态度。 4、□帮助我印证了某些观念。 5、□给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。 （5）训练设备安排感到如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （6）将来如有类似的班次，你还愿意参加吗？ 1、□是 2、□否 3、□不确定 （7）其他建议事项：
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突破性领导力培训方案
德州精益信息咨询有限公司---突破性领导力培训方案 序号 上午 内容 时间 时段 1 开场 填写姓名卡片自 20分钟 我介绍 08:40-09:00 2 第一章节 市场背景介绍 50分钟 领导力基础部分 09:00-09:50 3 中场休息 轻松音乐 20分钟 09:50-10:10 4 第二章节 企业问题点描述 60分钟 问题解决方法 10:10-11:10 5 讨论环节 企业案例介绍 20分钟 11:10-11:30 简单休息 90分钟 11:30-13:00 中午 下午 项目 休息 就餐 1 入场欢迎 互动游戏 20分钟 13:00-13:20 2 第三章节 计划管理 50分钟 13:20-14:10 3 中场休息 轻松音乐 20分钟 14:10-14:30 4 第四章节 团队建设 60分钟 14:30-15:30 5 中场休息 轻松音乐 5分钟 15:30-15:35 6 和谐团队 红黑游戏 90分钟 15:35-17:05 7 拍照留念 课程结束 20分钟 17:05-17:25 驿站传输 （团队建设，精益思想）
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年度培训方案
***公司 2012 年度培训方案 一、培训目的 提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，为公司及 各部门提供人力资源保障和支持，为员工提供自我提升的平台，确 保公司及项目推进工作可持续性发展。 二、培训的目标 完善公司培训制度，搭建公司培训及考核体系，建立内部讲师 团队，提升中高层管理人员管理及培训水平，提高员工专业技能， 营造良好的学习氛围。 三、培训需求分析 （一）员工队伍现状分析 1、员工队伍偏于年轻化，管理人才、专业人才比例较低，需加 强员工专业技能培训和中高层管理能力培训，满足公司发展需求。 2、高学历的人才比例不高，员工需通过再教育提升学历水平， 以提高企业的整体人员素质。 3、公司在职人员知识结构有待完善，自我学习意识、服务意识 和岗位技能都有待提高。 （二）培训需求调查 人力资源部通过培训需求调查表及面对面沟通等形式进行培训 需求调查，总结归纳出员工培训需求主要包括以下几个方面：所在 岗位专业技能培训、职称考试及继续教育、管理知识培训以及个人素 养提升等。 综上所述，根据公司现有人员状况分析及前期培训需求调查， 公司 2012 年度将重点围绕员工专业业务技能培训、管理能力培训、个 人综合素质培训、鼓励员工参加学历及职称培训及考试等方面拟定培 训计划，整合各方资源，设置相关课程开展培训工作。 四、培训体系搭建 （一）搭建原则 1、强制与自愿相结合原则。公司规定的强制培训，所有员工必 须在规定时间内完成，否则按相关制度予以惩罚。 2、公司（公司通用培训课程）、部门（针对各部门业务设置的 课程）与个人（针对个人业务需求和个人素质提升设置的课程）相 结合的原则。 3、一般与重点相结合的原则。 4、考核、反馈、评估与强化培训相结合的原则。 （二）体系搭建 1、修订和完善公司《培训管理制度》，包括培训管理程序，培训 活动管理流程、培训考核及效果评估、培训费用管理、培训档案管理 等，使培训各项工作做到有章可循，培训管理更加规范。 2、实施多样化培训方式：采取读书活动、知识竞赛、专题讲座、 光盘教学、网络教学、公开课、建立学习小组等多种方式开展培训工 作。 3、建立内部讲师队伍：一是组建中高层培训队伍，每周开展由 公司中高层干部为主讲师的公司内训课程，同时加强对中高层干部 的外部培训以提高其综合能力；二是以“发掘员工潜质及特长”为 原则，各部门推荐、培养一名内部培训师，由公司统一组织专业化培 训，组建内部讲师队伍。 四、年度课程体系设计 根据公司培训工作现状和培训需求调查，按照培训内容及类别 ， 公司培训课程体系主要分为：入职培训、管理能力培训、业务技能培 训、职称（职业资格）及继续教育、职业素养培训、拓展训练等。 （一）入职培训 （1）培训对象：新入职员工 （2）培训内容：公司及项目简介、公司发展历程、组织架构、战 略目标、企业文化、通用规章制度及日常工作流程等 （3）培训方式及师资：内训（内部讲师）——课件演示、集中 授课 （二）管理能力培训 （1）培训对象：中高层管理人员、行政人事人员及业务骨干 （2）培训内容：企业管理、行政人力资源管理、部门管理、公共 关系等各类管理课程 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （三）业务技能培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：员工岗位相关的专业技能知识和实际操作技巧 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （四）职称与再教育培训考试 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：全国职业资格证书及职称培训考试； 员工个人学历再教育培训 （3）培训方式及师资：专业培训机构和学校 （五）职业素养培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：商务礼仪、沟通技巧、人际关系处理、时间管 理等 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （六）全员拓展培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：室外拓展培训、全员整训等 （3）培训方式及师资：内外训结合——公司内部自行组织安排； 聘请外部专业拓展机构开展培训 五、培训实施流程 （一）公司内训：人力资源部提前 1-2 天以书面形式将参训人 员、时间、地点、内容、讲师等通知到各部门负责人，各部门负责人按 通知要求安排员工参加，因公不能参加培训的员工提前办理请假手 续。内训当天人力资源部安排参训人员签到、培训，并做好缺席及迟 到早退人员，纳入后期培训考核。 （二）外派培训： A.由公司统一安排的，人力资源部根据实际要求和培训计划， 提前 2 天通知委派参训的员工培训时间、地点、内容及师资，并与培 训机构对接委派员工参训情况，督促外派参训人员将培训资料原件 交人力资源部备案。如无培训资料，则提供培训报告，公司根据实际 情况安排课程的内部转训。 B.员工或部门自己提出的外派培训需求，需填写《培训审批表》， 由人力资源部报公司领导审批后按上一条规定实施。 （三）员工自我培训 参训人员将培训情况报人力资源部人事专员处备案，公司对培 训情况进行跟踪，并纳入培训考核和评估。 六、培训的考核与评估 （一）强制性培训，如公司全员整训、外派培训、内训课程、网 上课程安排等，公司将通过考勤管理、计划管理、培训笔记和报告审 核、内部转训、内部考试、问卷调查、课时统计、业绩表现考核等方式 对培训进行考核和评估，并纳入当季的绩效考核。 （二）自愿性培训，如学历再教育和职称考试（已达公司任职 要求的）、自学等培训，公司通过对内部转训、经验分享、业绩评估、 学历和职称提升等情况进行培训评估和激励。 七、培训费用预算标准 （一）公司全员整训：全年 2 次以内，费用不超过**元/次。 （二）公司内训（外聘专业老师到公司培训）：全年 1-2 次， 费用不超过**元/次。 （三）外派培训：平均费用控制在**元/人/次。 （四）内部讲师：作为公司奖励费用控制在**元/人/次。 （五）员工继续教育及职业资格培训考试：对于学历提升和证 书取得者，公司按《培训管理制度》相关规定按比例报销。
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营销储备人员培训方案
公司营销储备人员选拔培训方案 为配合公司营销战略的转型，也为了公司拓展市场提供人力资 源保障，特制订营销业务知识培训方案。 一、培训目标 目标一：培养储备营销业务人员 100 人左右； 目标二：探索公司营销人员任职培训体系，为全面创建基于胜 任力素质模型的任职资格框架夯实基础； 二、培训对象 本次培训面向公司全体员工，拟定如下报名条件： 1、从事工作以来未受过处分，热爱营销工作，身体健康； 2、年龄 40 岁以下，企业工作时间 3 年以上； 3、大专及以上文化； 4、男性为主，女性比例占不低于 20%左右。 三、培训开展过程 1、构建营销业务人员素质模型； 2、发出通知，本人提出书面申请，经单位主管领导签字同意， 到人力资源部办理报名审核手续； 3、对符合报名条件的学员进行职业能力倾向测试(报名人数超过 计划 100 人以上时进行面试)，初选后进入培训； 4、培训主要内容包括公司知识、产品知识和营销基础知识等； 1 5、培训完毕后进行测试，测试合格者纳入营销储备人员库管理 使用。 四、培训安排内容 根据分析，营销业务人员一般需具备职业素养、知识、技能或能 力三个层面的素质，如图所示： 技能/能力 亲和力、影响力、人际沟通能力、 市场拓展能力、商务谈判能力 企业 知识 产品 知识 营销 知识 职业素养 成就欲、客户服务意识、坚忍性、自信心、诚信意识等 营销业务人员素质模型图 （一）职业素养 2 客户 信息 对于销售人员来说，其职业素养主要体现在成就欲（进取心）、 客户服务意识、坚忍性、自信心、忠诚度等多个方面。 （二）知识 销售人员需要了解和掌握的知识主要包括本企业背景知识、产品 知识、营销知识及客户信息等四个方面。 （三）技能或能力 销售人员主要需具备的能力包括人际沟通能力、市场拓展能力、 商务谈判能力、客户关系建立与维护的能力、营销策划执行能力、渠道 管理能力、亲和力、自控能力等。 因此，本次培训内容安排包括：公司生产工艺与产品知识、营销 基本理论、营销基本技能知识等。 五、具体实施 （一）报名初选 拟定报名通知，由人力资源部负责报名，培训部负责编班。报名 时进行简历、职业倾向调查等测评，主要测评其职业素养（如成就欲 等）较难通过培训改变的深层次个性特征。报名人数超过 100 人时 进行面试进行初步选拔，报名人数 100 人以内，不做面试选拔。报 名初选完毕后直接进入培训，培训班控制在 50 人/班。 （二）培训 主要培训公司知识、产品知识、营销基础知识等，方式为业余培 训，时间为一个月，授课采取一课两讲形式。（见附件一：第一阶段 培训计划表） 3 （三）测试 培训完毕后采取案例研讨法、理论知识笔试等进行测试，合格者 进入营销储备人员库管理使用。 六、费用预算（见附件二） 七、进度计划表（见附件三） 八、实施本方案可能影响的因素及建议 1、参加营销储备人员培训的学员数量，易受报名人数、各单位支 持程度不一的影响。 2、培训仅是人力资源管理的一个环节，营销储备人员的开发应 形成从招聘—培训—使用—管理等机制，机制的完善与否会产生影 响。 3、本次培训的重点内容为初级营销业务人员岗位需具备的基础 知识，要塑造一支实战型营销业务人员队伍还需要上岗后实施技能 提升或“初—中—高”晋级培训。建议公司今后对营销、采购储备人 员逐步建立和实施初级、中级、高级任职资格培训体系。 2012 年 10 月 4 附件一： 培训计划表 素质 名称 课程名称 课程内容 培训目的 公司 知识 企业文化 营销环境 包括行业知识、法律法规、组 织结构、公司文化、业务流程 等 了解行业状况、法律法规、职位相关内容，了解 公司发展历史与整体战略，熟悉与本岗位有关 的管理制度、流程 包括产品品种规格、性能与特 了解公司产品的品种规格、主要特点，能向客 点、主要用途、销售状况、与 户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资 其他公司产品相比的优劣势、 料，并能回答客户对该类产品的询问 价格特点等 培训 方式 师资 课时 公司领导、销售 部、企业文化 部、企管部等 15 产品 知识 工艺流程与 产品知识 营销 知识 营销基础知识 包括 4P 模式 了解营销 4P 知识的一般概念及内容框架，树立 营销意识 客户 信息 客户信息管理 计算机应用 包括客户的注册信息、内部管 理信息及外部评价等相关信 息 能掌握客户的地址、规模、注册资本、经营方式、 组织架构、经营目标等基本信息；运用计算机 对客户资料进行分析、管理 12 沟通技巧 包括沟通渠道、有效沟通与 倾听等 了解沟通的基本知识与方法，熟悉人际沟通 基本技巧，胜任多种形式的一线市场开拓工 作 9 人际 沟通 知识 小计 5 15 讲授、案例 研讨、上机 操作等 24 81 附件二： 费用预算表 课程名称 年月 金额 （万元） 参与部门 人力资源部、培 训中心等 方案调研策划 备注 外聘课时费 约外聘 50 课 时，含交通往 返、食宿等 内部课时费 约 100 课时， 含课程开发费 简明教材开发、 编印费 自行开发为主 职业能力倾向测评 拓展实施 考试组织 教学设备费 投影更换 教学行政管理费 小计 6 附件三： 进度计划表 任务摘要 进行时间 方案调研策划 确定课程与师资 发布通知 教学筹备 报名审核及初选 培训及测试 开发课程及教材等 7 分工
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2012年培训方案
2012 年培训方案 一、培训现状分析 企业近几年的培训基本上是围绕着企业制度流程汇编在进 行培训，其他方面的培训很少，培训多为业余时间，因为没有 针对性员工的培训积极性不高，而人力资源方面因为未按照战 略规划要求建立专业的培训体系，在培训讲师队伍，特色课件 的开发，以及对应岗位能力提升和培训评估方面工作不足，使 培训流于形式，不能起到较好的结果。 究其原因，有以下几个方面的主要问题： 1、企业在专业化的培训体系建立欠缺。 2、未建立自己培训讲师队伍。 3、培训和战略规划没有结合起来，是为培训而进行的培训。 企业培训追求的是次数，部门培训严肃性差，没有起到相应的 作用。 4、在能力提升培训方面缺失，员工积极性不高。 5、未进行培训效果的评估和转化，培训效果未达到。 针对以上情况，总经办提出以下几种解决方案： 1、从企业培训讲师队伍开始做起，建立专业的培训体系。 2、依据企业战略规划进行多方面的培训需求分析，制作全 年的培训计划。 3、总经办主抓培训讲师的培训和基础素养提升培训，各中 心根据总经办所规定的课程自行进行课程学习，但各中心主任 应担负起部门培训第一人的作用，是各中心主要培训人员。总经 办对各中心的培训进行效果评过和监督实施。对培训效果和薪酬 收入直接挂钩。 4、建立胜任力制度，培训和晋级有机的结合，未达到能力 要求的不予晋级；并建立管理干部胜任模式，完善管理干部任 职标准体系，完善企业内部的员工职业生涯规划体系。 二、培训需求分析 1、基于战略规划的培训分析 ⑴20 个项目经理要求；对项目经理的达标标准进行规定， 并进行系统培训，合格者予以证书发放，作为职业素养分的一 部分。 ⑵ 专业培训体系的建立、人力资源管理量化管理系统；进 行三人次的系统的 HR 联盟培训，推进人力资源体系的标准化建 设，并进行企业内部讲师的集体培训，每部门至少培养 2 名合 格的内部讲师。部门管理者是第一人选。 ⑶2012 年销售量增加 25%的需求，提升销售人员渠道管理、 终端管理、品牌管理以及新市场开发方面的强力培训。 ⑷ 组织管理要求，对中高层进行管理方面的培训，建议引 入 EAP 网络商学院进行系统的规划和学习。 ⑸ 企业文化的传播，价值观的导向，开发专业课程对企业 员工进行宣导，增加新员工的认同感和老员工荣誉感，提高谢 人在周边地区的口碑，使企业文化得以在正面影响方面得以发 扬广大。 2、基于部门职能的分析 ⑴ 行政中心 组织管理、绩效管理、培训管理整体提升，负责企业专业系 统的建立和改善。 ① 企管科：沟通能力培训；质量问题的分析能力；企业文 件的熟悉和解释能力；行政文秘能力；组织管理改进的能力； ② 信息组：客户沟通力；市场政策的把握承担；接打电话 的礼仪和方法。 ③ 人力科：培训管理能力；招聘管理能力；劳动关系处理； 行政文秘能力；人力资源创新管理。 ⑵ 营销中心： ① 内勤：行政文秘管理；接打电话礼仪和方法；区域管理 方式。 ② 销售：市场开发能力，客户维护管理，渠道管理，终端 管理。 ③ 研发：产品开发流程；专业技能。 ④ 仓储物流：库存物流管理、车辆管理，专业技术 ⑶ 生研中心：沟通管理、专业技能、成本控制、生产管理、 质量管理、产品开发流程；专业技能。。 ⑷ 财务中心：专业知识培训；新财务制度培训。 3、基于层级的培训 公司高层管理：根据需求参加公开课、总裁班等外部培训 课程。并负责中基层管理干部的培训工作 中基层管理：企业特殊课程参加企业内训，能力提升可参 加外部公开课的培训。并负责一般管理人员和一线人员的培训。 一般办公人员和一线人员：按照公司培训计划进行相关培 训。 4、入职培训 入职培训，开发课件进行光盘录制，减少工作反复，提升工 作效率。 三、2012 年培训方案 1、培训原则 调查分析，制定计划，领导牵头、部门实施，转换计划， 总办监督，效果评估，持续改进，绩效挂钩。 解释说明，根据以上的分析，总经办制定企业年度培训计 划，并给相关部门下达部门培训要求，由部门制定部门年度培 训计划，并将开发的课件和教材报总经办备案，总经办对培训 结果进行考核评估，并根据培训要达到的目的，进行培训效果 的转化，使培训结果转化为生产力，起到培训的作用，对培训 不到位或者培训无效果的根据 PDCA 循环进行持续改进，培训效 果的转化和个人绩效工资及晋级情况进行关联促进积极性。 2、培训计划 ⑴ 公共部分培训：企业制度流程汇编、项目管理、新员工入 职培训由总经办负责。 ⑵ 专业培训：企业讲师培训，总经办组织培训。 ⑶ 部门专业培训：根据培训需求部门进行安排。 公共培训安排表 培训科 目 时间安排 培训对象 主办单位 责任人 达到目标 培训讲 师培训 1 年，每月 进行 1 次 企业中基层管理人 员，有从事培训师意 向的办公人员 总经办 项目管 理 1 年，每月 进行 1 次 企业中基层管理人 员，有从事项目管理 意向的办公人员 总经办 合格人员能 够独立进行 项目的操作和改进能力。 符合项目经理要求 制度流 程汇编 四次，讲解 不同之处 全体 总经办 行为效果较 去年降低 新员工 入职培 训 任意时间 新员工入职 总经办 离职率较去年降低 培养 1-3 名合格讲师，培 训平均满意率超 过 70% ； ⑷、对于各中心有通用要求的部分可根据各中心培训计划， 对培训内容进行合并企业培训 ⑸、和培训关联的相关工作（作为项目进行管理） ① 一般员工晋级系统改进，通过培训获得的基础素养和专 业能力分值的统计及标准的设定，自动晋级系统的调查研究及 改进。 ② 干部任职标准体系建立，主要对干部主要要求的能力和 需要达到的标准进行量化，并使之标准化和可考核化，转变为 管理干部升降级的指标内容。 ⑹、企业中高层进行 EAP 网络商学院的学习或向企管委申 报后进行外部公开课等外部培训工作。 ⑺、各部门根据前面培训需求分析对应的内容进行部门培 训并上报年度培训计划（样板依据上表），当年度计划需要变 动时报总经办备案。 3、培训实施 各中心按照年度培训计划进行培训，总经办根据培训的课 件和教材进行考核，并进行培训后的问卷调查对培训讲师和培 训效果进行评估。 4、培训转化落实 培训结束后，根据培训的目的，要求受培训人员与部门和 总经办建立一式三份的培训转化计划，总经办根据转化计划的 落实情况，来确定课程的效果评估，并记入被培训人和培训讲 师的绩效评估成绩之内。 5、培训改进 对未达到要求的课程，总经办和培训部门共同讨论未达到 培训目标的原因，并对培训课程进行系统改进，再次进行实施 直至达到培训目的。
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2010年财务培训方案流程
2010 年财务培训方案 2 、送货流程 各销售部门 客户确认签字（四联） 填写提货申请单 仓库（第三 . 四联） 开票处（任亚飞） 送货人 交回仓库（第四联 ）由仓库保管 注：仓库见出库票方可发货 开票 处开 机打 票 为规范公司日常业务及票据流程，提高工 作效率，便于日常财务管理 , 特做如下规定 : 一、业务流程图 导 购 ( 业 务 员 ) 收足货款或定金 填 写 订 单 申 请 表 任 亚 飞 客户签字准确编码色号、送货时间 审 核 并 录 单 责任机制： 开票员未收到“提货申请单”或经办人签字认可私自 开票的，处以开票员每单 50-100 元的罚款。 无收银员，开票员相关责任人签字的送货单仓管员予 以发货的处以仓管员每单 50-100 的罚款。 . 送货人员未按约定收取货款并未经提货部门主管同意 卸货的，发生的损失由送货人承担。 未经信控专员同意而发生的应收（或损失），由开票 员和相关负责人共同承担无法收回的应收帐款，转个 人借款。 二、订单及送货单管理 1 、订单填写要清晰明了，字迹工整，按编号顺序依次填写。 客户资料必须详细填写，商品编码、单价、数量、金额、 有无促销、哪期促销、促销赠品、送货日期、客户签字、 经办人签字为保证货源在七日内送货的一定要写清，收款 情况等要一一注明。订单要素不全，财务结算组按照不规 范票据处理，给予经办人每单 10 元罚款。（注：必须有客 户和订单人签字才能生效录入订单系统。） 2 、订单形成后，先由内勤整理后，在当天或次日上午，依 据订单内容逐一录入 K3 系统，在 7 日内送货的要及时通知 锁库。 订单及送货单管理 3 、客户要求送货时，店内根据订单填写提货申请单（如无变 化则用原订单，如有变化则须全部重新拉出新订单），内勤必 须确认审核填写编码（必须按库存表编码填写）、色号、是否 录订单还是新现订现销，是否清晰、核对完毕后签字（经办人 如为原订单送货则将自己手里的订单在内勤审核签字后传至结 算员处，如货物全部更换则要重新和客户签订新订单及时交到 内勤处审核签字录入 K3 系统），由经办人传至结算员处依据 录入 K3 系统的订单下推销售出库（送货单），开票后必须有 相关责任人（或经办人）签字，仓管员凭有开票员和相关责任 人签字的票据提货送货。内勤要分业务员分是否送货来整理编 号归档整理订单。 4 、如果一张订单货物为分次送货的，要单独分类整理，每次 送货填写只需填写送货部分的提货单（发货单）提货记录，待 全部送完货再一并归集，所有后续补货需注清，打电话或口头 要求财务结算员开票的给予经办人每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 5 、客户订单退货，在没有录入 K3 系统时，店面自行作废即可， 但一定要将客户手里的订金（全款）收据、销售合同全部收回， 在收回后与原单据对应装订，然后注明作废字样，如已经录入 K3 系统，需要收回客户手中的订金收据后再退订金，书面通知 结算组将原订单关闭，如不能通知开票中心，产生废订单按照 每单 50 元罚款，当事人承担。 6 、形成订单，就要按照公司规定足额收取订金（最低为总货款 的 30% ）；订单所收订金（尽量），在规定缴款期内足额上缴 财务。 7 、订金不足公司规定比例的处理：所有订单必须收订金。如 总货款大于 300 元，订金最少不低于 100 元。订金不足 30% 可 以录入订单，但 1 、不能享受促销政策； 2 、不能锁库留货； 3 、 不能参与计算订单任务；如未收订金不予录入订单。 8 、订单考核：执行公司相关： 送货率考核、废单率考核、送 货日期准确率考核。 订单及送货单管理 9 、订单及送货单（市场的、公司的）不得涂改、不得撕毁、不得 丢失。顺序使用；同一份合同不能缺少任一联。必须完整，以上 任一行为发生，每份按照 20 元罚款。如有作废的合同注明作废字 样，全联收回。不得重复传递订单，如发现处每单 10 元罚款。 10 、实行人单合一的店面，由各导购员，根据各自所管客户，将 已经送货、未送货及部分送货的票据要分开客户归档。不得混乱 堆放。不符合规定，已形成销售的单据，除客户联外，其他联必 须与公司发货单、销售票、订金收据或全款收据，单单对应，整 理归档。不能对应的，按照每单 20 元分别给于经办人及店长罚款。 11 、在客户退补完货物，该客户销售完全完成后， ( 退补货完 成 \ 无应收 ) 由店长指定专人定期将此类客户的所有销售资料归 档整理，业务完结的当月，移交财务以便查询。财务管理的责任 人：任亚飞。从第一次提货日算起，超过 90 天，未移交财务的， 每单按照 50 元罚款。 订单及送货单管理 12 、客户订货发生价格变更，必须将订单收回，重新签订 订单。杜绝在原订单上更改价格。如属于品种、数量变更， 可再签订补充订单。 13 、导购人员必须保证合同、定单、送货单、交账明细表 的客户统一。不得出现同一客户使用不同的客户名称，表 单填写必须工整、清晰。开票人员维护客户资料时必须认 真审核，不得出现同一部门的同一客户出现两个客户名称； 财务需每日核对当日缴款单客户名称与电脑录入客户名称， 出现异常及时调整。 14 、订单录入部门未将订单按时录入的，处每单 50 元罚 款，销售结算员订单录入错误，处每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长 休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留下客户 联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算无效 , 给 于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写清” ** 代 * *”, 由财务打款 . 家装退货 , 要有客户和王总或姜总签字 , 如果客户到不了 的 , 由财务统一打款 . 收款也要有客户和当事人签字 , 如 客户到不了的 , 业务员要写清” ** 代 **”. 以后所有机打票据 , 要有开票员和仓库管理员签字 , 开票 处不要打出价格 , 送货时要有收货人的签字 . 以后所的单据不得写如 : 王总不在或钟凯丽休息之类的 字 , 如果发现开票处不于开票 , 低于正常价要不王总签 字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同意 , 王总回来后补签 订单及送货单管理 以后开票要以实际价格开票 , 提货申请单要写明促销活 动的内容 , 包括退货补货 , 由开票处审核 , 如以后出现 应收 , 由个人承担 中豪店面要设立专业收银员 , 下班后交到财务 , 添写缴 款单 , 大店由任亚飞办理 , 现金当天要交于财务 , 不得 当天滞留。 店面和散单装饰挂应收的 , 包含退补货 , 必须通知王总 和财务 , 王总同意后方可挂应收 , 如果未上报的 , 一单 罚款 50 元 , 收不回的应收由当事人承担 三、收据管理 1 、收据由财务统一配发，顺序使用，采取以旧换新制，有作废的收据 必须保证该收据编号的完整，即：收据的四联缺一不可，并注明作废字 样，不可出现断号、缺号现象。各部门自行购置收据视为违规操作。 2 、收取客户款项收据 ，加盖各自营店的业务章，用于收取客户订金 及货款时给客户开具的收款证明，如果收取客户加工费或运费款项不得 与货款收据开在同一份收据之上，此类款项要单独开收据，交款时将此 收据与款项一并交至财务。 3 、财务发放收据要准确登记，领取人签字，收回的旧收据由财务集中 核销。 4 、财务收据管理人刘伟曦，使用部门收据责任人为各部门主管 5 、收据丢失，每份按照 50 元罚款。每份联次不全或调号 1 次使用视 同丢失一份； 6 、我公司收款，必须给客户开具公司配备预收还款收据。 7 、收据上所列的客户名称，必须与订单上客户名称一致 收据管理 8 ．收款收据上，必须有客户和业务员，开票员签字；退款 收据上必须有客户，店长，业务员与开票员字，若缺少任 何一个人的签字，视为无效，财务不于录入电脑，产生应 收由退货人承担 8 、刷卡客户必须由经办人填写刷卡客户登记表，一联店面 保存一联交结算员作为内部缴款单的附件，店长须指定专 人计算得出每日的刷卡合计数、手续费等 四、促销管理 1 、促销期收取客户订金不得少于促销政策规定比例；政策 没有说明的，按全部货款 30% 收取，促销当日的订单每日 要由内勤整理传至财务结算组，以便结算员能及时录入系 统，不影响给客户送货 . 2 、促销期订单必须真实，如有虚假订单每发现一单罚款 50 元。促销期所有销售的价格均按促销方案的价格直接开 票，不允许将折扣、差价挂应收，不得以报销客户返利的 形式冲减客户的应收账款。 3 、各种促销方式的计算规则；严格按照财务部规定的计算 方法执行； 五、价格管理 1 、销售价格必须符合公司价格政策管理，低于底价销售， 需经总经理签批。因总经理不能当时签批的；可授权财务 部主管代为签批（需事后补签）。无审批手续，财务部结 算组不得开票。财务结算组可以接受电话同意字样的审批 开票 ( 但事后让王总补上 ) 。 2 、所有特价销售，需在开单前办理审批手续。财务部不接 受结算差价报票的方式冲应收。更不接受先以底价开票， 事后再调票的方式调整应收。 3 、店面操作工程：按总部应收帐款管理规定，需签订工程 供货合同，低于底价，必须经过价格授权人审批。非现款 结算，需要办理工程授信。 六、应收账款管理 1 、零售业务不允许出现应收账款（加工出库的除外），在 店内交订金，送货收余款的在送货后 24 小时内必须全部交 回。店面收款，超过规定缴款期一个工作日没上缴公司的， 按照滞留货款处理。处罚标准为：“滞留货款额 *3%* 滞留 天数 ”。欠款时需要财务部同意或王总批总，非集成家装 收款性质与零售部一样。 2 、每月终了，应收专员依据应收表（期间 1 个月），对 当月出现的零售业务应收账款视同经办人个人借支，转入 个人应收，从当月工资中扣减。 3 、如有客户退货出现破损导致的应收账款，在客户发生退 货开始的一个星期内，持仓库出具得破损反馈单（必须经 总经理签字），到仓库办理退货及破损手续冲减应收账款 应收账款管理 4 、客户在全部销售结束后，如果应收账款出现负数，店面 不得随意支取现金，实属客户余款，必须持原销售合同、 原订单到财务办理退货款手续属于退货款，只有系统显示 退货才能办理退货款支出，客户能到现场的要求客户本人 签字，到不了的由店面开退款收据，交与财务打卡，但要 有当事人与店长签字与联系方式 5 、应收混淆调整：应收账款明细表中出现重名但字不相同 而造成的正负应收可以写调账申请，随每日缴款单交给财 务出纳，由收款录入员在一个工作日内调整处理，非同名 的客户不得对调应收（如有特殊情况耐写说明）。 6 、促销差价返还：客户在公司正常价时，签单，送货。但 过后，发现公司有促销活动。要求退还促销差价。退差价 时必须满足如下条件： 1 、送货日与促销开始日，期间不 超过 7 日。 2 、必须持原合同客户联办理退差价手续。如 客户已经开具发票，差价部分税金予以扣回 应收账款管理 7 、各部门需每日依据财务提供应收表核对所负责客户的 应收帐务，各类调整申请需在当月月底前全部完成，逾期 财务不予办理，造成的损失由经办人承担。月底前未核对 清帐务的责任人，当月工资不与发放。 8 、集成结算的家装业务应收帐款由业务员负责；非集成 家装业务应收帐款明细表仍然按业务员制作，金额确认由 业务员负责与店面落实； 9. 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留 下客户联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算 无效 , 给于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写 清” ** 代 **”, 由财务打款 . 应收账款管理 . 10. 客户退货仓管员按实际入库 , 正常原因的 , 差异由当 事人报票处理应收 . 12 、欠条管理： 赊销送货收款的送货人需按照应收回款项金额填写公司欠条，如 数收回货款撤销欠条； 未按时撤销欠条的按未收回欠款挂个人欠款处理。 销售结算组负责欠条的管理，并及时跟踪处理，发现异常及时向 财务经理汇报。月底将欠条移交财务作相关处理。 附： 1 欠条格式： 欠条 欠 条 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元，对应销售票号 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元 对应销 号 售票号 号。对应客户名称 。 对应客户名称 。 经办人： 欠款人： 部门主管： 年 月 日 日 欠款人： 部门主管： 经办人： 年 月 七、缴货款、退货款管理 1 、退订金需收回客户原订单收据，并经客户签字。未收回 收据不得退回订金，退货款或必须经财务审核；审核的依 据为账面应收余款。账面无余额不得退款。因退货不能够 及时返库，账面不能反映余额的，可通过借款先支付。要 求一定要客户本人签字，如发现店面代签，视为违纪。 2 、支票的管理：家装部、工程部的客户和营业厅零售客户 支票提货的必须经财务确认款到帐后（不得以远期支票来 承诺送货）方可发货（或卸货）；否则必须经总经理同意， 由于支票不能到帐而形成的应收（或损失）由责任人负责 跟踪收回（或赔偿）。 八、舍零管理 1 、店面自己收款的，随每次缴款，有零头未收回的直接舍 零。一个订单，让零额度在 20 元范围内，店面直接在开单 时经店面主管签字后自主舍零；大于此范围的；需经总经 理审批（可事前电话请示同意后，。 2 、一次送货收款行为，只能发生一次抹零。 3 、财务部不再事后单独接受需要舍零的申请。 九 . 样品的管理 （一）发放样品的管理 1 、各自营店或发样品必须传真由负责人（经办人）签字的样品 申请单给结算员，样品发放需经品牌经理签批；店面样品帐面已 有该种样品，再次发放时，样品发放申请表上需要说明缘由。无 合理缘由，财务不予办理样品出库手续。如属原样品销售，需先 办理样品转销售手续，再开样品出库。 2 、样板的出库必有店长、总经理或品牌经理的签字方可出库 3 、样品销售， 在业务发生时注明销售样品由结算员直接从样 品仓开销售出库票并附经品牌经理签字确认的样品销售申请表。 违规处以每单 20 元罚款。长期不办理手续导致样品帐实不符的， 由各自营店相关责任人负责赔偿。 4 、凡是有洁具样品的自营店面必须建立样品收发存台账，新增 样品要依据调拨单上的样品名称、数量做增加登记，退回样品到 仓库除办理相关手续外同时要在收发存台账上做减少登记。 （二）退回样品的规定 1 、自营店或超市退样品，在司机（或经办人）带货回仓库 前，必须由退样品人书面填写所退样品的清单并签字确认， 交给司机（经办人），由司机（经办人）连同样品一起带 回仓库。 2 、仓管员根据退样品清单验收样品，同时填制手工“红 字出库票”交给开票处。对有残缺或质量问题不能再次销 售的，要及时申请相关主管并通知退货人，主管允许退回 的，办理手续，不允许退货的，不予退货，通知退货人及 品牌经理时解决。 3 、开票处根据手工“红字出库票”开具电脑“红字出库 票”，冲销相关单位的样品 （二）退回样品的规定 以后所有的样品 , 赠品 , 促销品出库 , 要有 王总签字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同 意 , 王总回来后补签 . 没写的开票处不给开 票 . 在仓库的促销品仓库要建立台帐 , 由任 夏央安排 （三）洁具样品的盘点和对帐 1 、店长为各店面样品管理的责任人。 2 、财务每月对各部门样品提供样品明细表，并交给各责任 部门和责任人，各责任人要在规定的时间内回传样品盘点 结果，如有差异须在 5 天内找出差异原因并将差异处理。 对不明原因丢失的要主动上报，并按照成本价补偿。 3 、财务每月抽查部分部门的洁具样品，盘点发现样品早就 丢失，而责任人一直隐瞒不报的，则按照货物的销售底价 进行赔偿。财务在当月的工资中直接扣除。 十、加工品销售管理 1 、凡客户需加工产品，一律填写加工品加工申请单，由总经理、品牌 经理签字后方可加工出库（特指工程加工）原则上一个月内必须加工返 库，不得在加工厂长期大额滞留我公司产品。更不准以开加工厂而直接 送货，一经发现罚款至少 1000 元最高不封顶，月底财务负责加工商品 明细帐和其它出库金额的核对金额必须一致。 2 、有小规格的成品，尽量在销售时直接开小规格；而不选择大规格的 去加工。用大规格加工，一般用于异型加工或客户特殊要求加工。严格 按照公司加工品收费的标准收取加工费；并且在订单上，注明收取的金 额。 3 、加工品发货时，要在提货申请单上，写明收取加工费金额。 4 、发货单已写需要加工，但未标注收取加工费的，财务结算员予以核 实。无正当理由，不予开票。收取客户加工费未上缴公司，被查出，视 为违纪。除按照：未上缴额的双倍处罚外，根据情节严重性，上报销区 总经理裁决处理。 十一各部门返点 1. 零售部门返点的及时报备制 , 当给客户送货时 , 如有返 点 , 必需填写设计师备案表 , 如不报备的 , 一律不给打返 点. 2. 各部门不能以设计师返点冲应收 . 如要不回的 , 由个人 承担 . 十一、岗位交接管理 1 、自营店店长或店面专职管理账物、样品的员工因故离职 时，承交人与接交人必须办理好交接手续，以交接日的应 收为准，将每个客户的应收余额逐一核对，双方在确认无 误的情况下，同时签字，样品、饰品以交接日的样品库存 明细或饰品明细表为准（财务或开票处取得），与店内实 物逐一核对，双方确认无误的情况下签字认可，当交接人 一旦签字认可后，如果在出现差异责任由接交人承担，如 交接不清，财务不给予离职人员结算工资。 2 、交接重点：备用金、执照、印鉴、应收、样品、装饰品、 价格表、证书等 十二、其他 1 、 店面报销费用等，全部为原件；复印件不作为报销凭证。如需要 附销售票，销售票为随货同行联，其他联次不作为报销凭证。 2 、店面自行找车送货，报销时需要附送货运费结算明细表并取得对方 电话签批。 3 、缴纳税金 , 需取得完税凭证。 4 、财务部定期对店面财务管理进行检查考评，根据考评结果，可申请 总经理给与 200 元 -500 元正负激励，单项发放。 5 、对于店面违规事项举报，经查证属实，给予举报人违规金额的 30% 且不低于 100 元，不超过 2000 元的奖励。 并为举报人保密。总经理 审批后，单项打卡发放。 6 、自本月起所有业务招待费用必须附小票并且所有定额的业务招待费 发票不得断号报票，不能取得小票的财务不予报销业务招待费 7 、洁具送货需用送货单结算运费和安装费并留收费人员电话作附件报 票 结束语 本规定从既日起执行 . ， 原下发管理规定同时有 效。执行过程中，财务 部有权不断完善本规定。
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公司新员工入职培训方案
公司新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中 有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树 立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为 胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神 2、忠诚乃做人 之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业 素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立统一的企业价 值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三 天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念,行为 模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 公司环境的熟悉，了解公司所经营的产品 尽快熟悉公 司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 公司各项规章制度 销售技巧 公司经营产品考试，根据考试成绩， 进行分配，并对整个培训内容进行考核 熟悉公司各项规定，确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于 团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住： 哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石” 关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率； 提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “河北海洋酒业贸易有限公司”创立于年月日， 四、 河北海洋酒业贸易有限公司组织架构图 五、 各分公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且还能够提 供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受到 101%满意的“美 食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更加广阔的空 间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工 的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品质的原料来 满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同 努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这 样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服 务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误” （工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得 以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 郎酒就是好酒！——回味甘甜、味香浓郁、 ◆好酒：“好酒“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价格不能代表 高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及服务，让顾客享受到 高品质的“美酒”体验才是真正的价值所在。 ◆ 回味甘甜、味香浓郁： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方便快捷的服 务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算”所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness 美观整洁的环境 H：Hospitality 真诚友善的接待 A：Accuracy 准确无误的供餐 M：Maintenance 优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中， 80%是属于 个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志 力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、 时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把 握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析 过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 一级员工 新 员 工 副 店 长 长 分区经理 营运副经理 营运经理 收银员 其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 店 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求 （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打 招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情 愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的 话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程 度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一 个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 ⑷、 ⑸、 ⑹、 4. 礼仪 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表。 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即 教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方 法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所 表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解 他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼 相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没有微笑，他 （她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和 血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天 职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当 合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和 经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里 藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命，所以我用一头 母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的，尽 管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必不可避免去 地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、三十年 代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存——达 尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。”是 他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不是各位的。 我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起,工作才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。但 常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白， 我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心，能帮 你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事 提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量 指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是 指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的 工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁， 不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用 ， 它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。我们还要计 较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有 博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以，我们 面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁 人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好 客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，但狼 仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了 雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最 好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦” 路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心 不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人 好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什 么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？真乃命 也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几 乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持 的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也 自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企 业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任， 在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心， 更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用 人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有 很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而 那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也 不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富 足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人 有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝不让你堕落 是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐 步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只 是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心 听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法， 不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步，但一开 始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的，每个人 大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不 期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需要的特 定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周 围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时 安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面 前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决 不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时 面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自 信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以 示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳 理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽），耳部保持清洁，口腔 无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随时保持手部 清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前 方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔 跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺 小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠， 脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下 颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、 或脚尖指向他人。 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出风口要经常 擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯具、灯泡 也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质地、特性搞 好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、音响等设备 完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品袋等物品用 具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂物，拖帕，抹布等用品 要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内地面的清洁 卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保 证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部清 爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空调，灯光， 设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽量不要将食 物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问还需要点别 的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客 要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终， 交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督 导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁 难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件， 保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才为公司服 务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公司总经理审 批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原因需报分公司总经理审批, 在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 6、 7、 8、 9、 品行恶劣、道德败坏者。 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 体检不合格者。 精神和心理不健康者。 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘 计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招聘时需要提前 15 通知人 事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填写,以提高人事部门审核的效率和效果, 人力需求表需由各部门经理填写,如部门经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元 钱,并承担给公司所造成的损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人力需求，如 需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备并实施招聘 计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘者进行面试， 对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用,然后人力资源部凭财务收 据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予以退还,对于需要住宿的员工由人力资 源部门交到行政部门安排其食宿,店长以上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安排其到用人 部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发放工作服,最后新入职员 工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工引荐给用人部安排其入职,生产部管理 人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐,但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据 需要进行招聘,但需报公司人事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用人部门选取 不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个性心理、专业知识、 工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗工作满 7 天 后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司会在一个 月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接转入保证金,未满一个 月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开报到单到行 政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面规定执行,在其期间如出 现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部还应填写 《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚 餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤 管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资依据,人力资源部门 签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个工作日内 将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并不给予发放工资,其工 资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡采用欺诈 手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予以辞退 ,凡工作未满一 个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的员工工资按 正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应填写《员工 登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 3、 4、 5、 企业政策与人事行政管理制度； 生产、交通、消防等安全知识； 员工守则、行为规范； 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪的重要依 据。 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适当缩短试用 期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工由人力资源 部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调整 ,并签发《职务确认 书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈报人力资源 部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人员(除营运生产 一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达到企业要求者,工作满一个月 后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员工转正申请表》和职务确认书，并 附上详细的工作总结，填写后交回部门主管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日-次月 1 日,申 请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司人力资源部),然后人力资 源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分为笔试和技能考试,其试题由公司品控 部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技 能考试为每月 6-9 日,每次测验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将 技能考试分数填写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资 源部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人,部门负责 人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到人力资源部门审核,人 力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总经理审批,然后人力资源部门对合格 员工发放职务级别确认书,对不合格的员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升 的员工按升级后工资的最底档发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订 级别,可在转正时予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长以下职位,不 包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高企业核心竞 争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并通过保持和员工的有效回 馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发，形成 一支高效率的工作团队,特制定本体系: 一、绩效考评目的 （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参考。 二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评主办个 人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允许其申诉或 解释。 （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作秩序，更反对 无实效的走过场、搞形式主义。 三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。 （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度考核;中高层考 核周期可长些，进行季度考核。 四、绩效考核的方法 1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经理考核,营运部 经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由行政部助理考核;工程部 设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经理签字确认;生产厂后勤管理(包括库 管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域 经理和营运后勤人员由其部门经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理 直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上进行季度考 核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相关部门提供, 各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档 和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提供数据的 指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考核后对所需要面谈的人 员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托的方式委托 其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考核的部门, 视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处 罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考核结果错误 的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担由此造成的损失，对于 故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者视情节除以罚款 100-1000 元/次、 降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时，各考核负责人需提交书面申请，并经过部门 经理签字后交到人力资源部进行修改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部门提供时 间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最多的店铺核 算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分解到各季度 各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月度目标完成情况进行考 核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值=绩效工资/100 分)分配到各项目标中， 以便部门完成目标情况进行考核，如目标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则 增加相应分数。 五、淘汰机制 所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在 后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日： 1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日、2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常休假: 公司员工营运(含店长)、后勤、生产一线(含组长)员工每月休假 3 天,其他后勤管理人员每周 星期天休息. 生产营运一线员工正常休假需要向直属部门主管提出口头申请,经同意后方能 休假,否则按旷工处理.如员工在一月中未能休假,其直属部门主管应征求未休假员工对本月 未休假期进行工资补偿或累计进行补休,但累计天数最多不应超过 9 天,营运部员工正常进行 跨区支援其假期仍然由其原区域部门主管安排,员工开异动单进行调动其假期由调动后直属 部门主管安排,其未休假天数不变.调动中出现休假错误时责任由各区域经理按 50%责任承担. 二、请假 请假分为病假和事假两种。 病假年累计不得超过 30 天，住院者以 15 天为限,15 天以上按待岗处理。但患重大疾病需 要长期疗养，员工由部门经理审核后交人力资源部审批,后勤管理人员和部门主管以上由总 经理特别批准的不在此限（工伤除外）;事假原则上一年不得超过 10 天（外地员工的路途 时间不计在内），1 个月内不得超过 3 天。临时发生意外等不可抗拒因素经核实者除外。 员工请假必须提前一天（关键岗位须提前一周）填写“请假单”向批准人申请，经批准后 到人力资源部备案后方可离开公司,未办理请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处,未备 案者造成的工资误差由其请假人承担,确有急事来不及提前请假者，可电话请假或委托他人 请假并经批准后，但事后须补办请假手续。员工请假后，直接上级应提前安排他人暂代其 工作。请假单一式三份，一份交人力资源部备案，一份交行政部核算考勤 ,一份所在部门负 责人处存查。 员工请假期满如未按时到岗者,需提前到部门主管处办理续假，除确因不可抗拒事件外，否 则均以旷工论处。 请病假必须出具县（区）级以上或公司指定医院的证明,无医院证明者按旷工论处，特殊 原因由其部门
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科创股份有限公司员工培训方案
科创股份有限公司员工培训方案 为响应公司创建学习型企业的号召，适应知识经济发展需要， 更好应对市场经济的挑战，提高企业员工的整体综合素质，提升企 业核心竞争力。现根据公司创建学习型企业的实施意见，同时结合本 公司的实际情况制定出第九年员工培训方案。 一、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，人力资 源部认真进行了培训需求调查，调查方式为：访谈法和问卷调查法。 其中，访谈的对象分别有 6 位部门经理、10 名各部门的一线员工； 问卷调查法：共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效 率为 93%，调查结果如下： （一）职位培训（96%希望接受培训） 培训方式 培训内容 希望培 训 参加公开 课 内训 自学教材 1、业务技能 75% 60% 22% 18% 2、管理技巧 14% 76% 24% 0 3、两者都培训 11% 50% 40% 10% （二）培训内容（排名列前十位） 培训内容 希望培训比率 1、提升管理能力 57% 2、专业前沿资讯 45% 3、人力资源管理 32% 4、沟通、商务礼仪 28% 5、财务管理 20% 6、市场营销技巧 18% 7、心理学 12% 8、英语、计算机 8% 9、法律 5% 10、企业文化 1% 通过调查，了解到员工对专业技能及管理能力的培训较为关注， 本着“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方 案。 二、培训目的 （一）满足公司发展要求 随着公司战略的发展以及产品生产计划的调整，对员工队伍的 技术水平、知识结构和整体素质提出了新的更高的要求（特别是公司 确定了要在第九年内成功研发 P3 和 P4），然而，现在公司员工的技 术水平和整体素质还远远不到要求，这就制约了公司的发展速度。为 了解决这一问题，人力资源部将通过培训逐步调整员工知识结构， 提高员工技术水平、敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理 水平和员工综合素质。 （二）员工自身发展需求 通过培训提高员工的相关技能，以帮助员工增加工作信心，并 且有动力在工作岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。 三、指导思想 （一）工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合， 使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度， 改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过 程中进行。 （二） 管理层即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日 常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、 工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经 理考核的重要内容之一。 （三） 培训是双赢 通过培训，公司即以相对低的成本获得发展需 要的人才，员工通过培训，得到晋级晋升的机会，不仅获得物质的 满足，同时也获得精神上的满足。 四、培训指导原则 以战略为导向，按需培训；提高效率，学以致用；保证转化， 与时俱进；提倡主动参与，奖励积极。 五、 培训时间 根据公司第九年度产能计划以及公司发展的需要，分为两次培训。 第一次培训时间：六月 1 日至六月 30 日。 第二次培训时间：九月 1 日至九月月 30 日。 六、.培训对象 1.新进员工 2.直接生产工人 3.行政管理人员 4.其他有培训需要的人员 七．培训内容 1.新进员工：公司情况、章程等的岗前培训，目的：使员工尽快适应 公司的文化，尽快进入工作状态。 内容：（1）科创股份有限公司简介 （2）公司经营理念 （3）公司发展大事记 （4）公司制度与规范 （5）组织文化 2.直接生产工人：针对技能、知识的培训，目的：提高技术水平，进 而提高合格率。 内容： （1）生产理论新的理论知识 （2）实际操作技能 3.行政管理人员：针对管理能力、知识的培训，目的：提高科学管理 的水平，为公司发展铸造一支高素质管理队伍。 内容： （1）管理新理论 （2）管理能力 4.其他有培训需要的人员：根据员工提出的要求以及考核结果而定。 八、具体的培训安排 分为 4 部分。（一）、发动员工自学。（二）、企业内部培训。 （三）、企业外部培训。（四）、举办各种活动。 （一）、发动企业员工自学。全面提高企业员工文化素质，最为重要 的是发动员工自发的去学习。为此，公司从以下三方面着手： 1、加强宣传教育。创新公司宣传栏，增加三站的宣传栏，积极向职 工宣传企业创建学习型组织的重要性。 2、保证受训人员按时按质按量满足公司规定要达到水平。 3、鼓励员工根据工作需要、专业对口报读各类专业和申报各类专业 职称。公司对经同意批准并能取得学历或职称证书员工给予全额报销 学习费用，并对取得职称的员工实行聘任，给予相应的工资待遇。 （二）、企业内部培训。公司主要针对直接生产工人、行政管理人员 进行培训。培训方式主要两种：1、邀请社会、专家来公司授课。2、请 公司内部优秀专业技术人员授课，讲授实际疑难解答、使用心得等。 （三）、外部培训。1、将积极参加外部机构组织的各种交流会、讲座 等。2、脱产、半脱产的方式公司选派优秀人员到学校或各专业培训点 进行培训。3、分批组织公司业务骨干，管理人员到全国各大先进地 区参观学习，不断更新管理者的观念。 （四）、举办各种活动。公司将根据实际需要，定期组织各种活动。 八、培训预算（按底八年工资总额的 1.5%计提） 职工类别 季度 1 2 3 4 合计 直接生产 辅助生产 行政管理 销售人 其他人 工人 工人 人员 员 83000 90000 90000 90000 员 48000 46000 42000 66000 合计 培训费 2028186 2301229 2232893.5 2278192.5 103014 134092.8 127573.6 156301.8 123600 211600 246000 362600 2385800 35787 2782922 41743.83 2738467 41077.01 2953094 44296.41 8840501 520982.2 943800 353000 202000 10860283 162904.2 九、培训保障机制 为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。 首先，公司将设立专门基金。其次建立培训纪律，要求学员均要参加 培训。第二、对培训人员进行考核，参加学习人员要写出参观心得。 第三、由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公 司选拔人才的依据之一。第四、学习培训的具体负责人要将相关的学 习培训记录进行整理归档，并将资料送公司行政部门备案。
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酒店客服中心新员工入职培训方案
------- Guest Service Center TABLE OF CONTENTS Part One Part 1 Welcome Letter From Director of Rooms Departmental Organization Chart Part 2 Job description 1 GSC Manager 2 GSC Supervisor 3 GSC Shift Leader 4 GSC Agent Standard Operating Procedures 5 Telephone Etiquette 6 Handling Wake Up Calls 7 Make A Reservation 8 Fax/Message Delivery 9 Do Not Disturb Request 10 Confidential Request 11 Screen Calls 12 Luggage Collection 13 Guest Request Items 14 Room Change 15 Maintenance Request 16 Mini Bar Posting 17 Weather Forecast 18 Long Distance Calls by Hotel Staff 19 Handling Guest Complaint by Phone 20 Handling Lost & Found Items 21 Medical Assistance to In House Guest Page 03 Page 04 Page 05 Page 06 Page 07 Page 08 Page 09 Page 15 Page 18 Page 22 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 31 Page 33 Page 36 Page 38 Page 40 Page 41 Page 42 Page 45 Page 48 Part 3 Priority Club Reward Part 4 Acknowledgement letter by employee Page 50 Page 53 Dear team member, Firstly, a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated. 真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工 作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。我们激 励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力， 最终取得整体前厅部的成功。 I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department. 祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。 Yours truly, 此致 FRONT OFFICE ORGANIZATION CHART FOM 前厅部经理 1 Asst.FOM 前厅部副经理 1 Asst. Manager 大堂副理 Mr. Oliver Zhao Mr. Steven Wang Ms. Betty Zhao Mr. Johnson Zhu 4 CPC Manager 行政楼层经理 Mr. Lee Kwan Tae 1 Reception Manager 接待经理 Ms. Annie Cai 1 Guest Service Center Manager 客户服务中心经理 Ms. Sandra Huang 1 Senior Supervisor 礼宾部高级主管 1 FD Senior Supervisor 高级接待主管 1 GRO Supervisor 客户关系主管 1 Chief Concierge 礼宾司 Mr. David Yang 1 BC Supervisor 商务中心主管 1 GSC Supervisor 客户服务中心主管 1 Concierge Supervisor 礼宾部主管 1 Senior GRO 高级客户关系主任 2 FD Asst. Supervisor 接待副主管 2 BC Asst. Supervisor 商务中心副主管 1 GSC Asst. Supervisor 客户服务中心副主管 3 Asst. Supervisor 礼宾部副主管 2 GRO 客户关系主任 10 FD Agent 接待员 12 BC Clerk 商务中心文员 2 GSC Clerk 客户服务中心文员 10 Bellman & Door girl 行李生&门童 15 Senior Supervisor 车队高级主管 1 Driver 司机 10 JOB DESCRIPTION JOB TITLE: Guest Service Center Manager AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Rooms Division / Front Office / Guest Service Center DOR / ADOR / FOM / AFOM POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center supervisor / Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Manages Guest Service Center operations to ensure to provide highest service to guests. Keep smooth communication with concerned sections and departments. Key Responsibilities Monitor day-to-day operation of Guest Service Center. Directly report to Front Office Manager. Perform any assignments delegated by FOM or AFOM. Go through Guest Service Center logbook and handover book for follow-up action and delegated accordingly. Monitor the room special arrangement for VIPs, PCR members or individual guests based on the daily activity report and brief to all GSC personnel. Aware of the room status of occupancy forecast and alert GSC personnel. Always conduct training for GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff. Perform all duties, other than the above as requested by the hotel, company policies. Prepare Duty Roaster to ensure the adequate coverage of hotel occupancy and control staff leaves. Keep smooth communication with all relative sections and departments and review the working performance monthly for team rebuild. Handle guest complaints with tact and diplomacy to avoid future irritation, contact with guest to maintain smooth relationship between management and guests. Share all points of communication issues, which can or may affect GSC personnel to provide high standard service to the guest on daily briefing or meeting of Rooms Division. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Supervisor Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Supervise Guest Service Center operations to ensure to provide the highest standard of service to guests. Be responsible for the operation of Guest Service Center in the absence of Guest Service Center manager. Key Responsibilities Assist Guest Service Center manager in monitoring day-to-day operation with proper processing. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Ensure that all daily reports printed are filed accordingly in the respective files. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Use your supervision skills effectively to encourage and motivate staff. Monitor guest service personnel constantly, ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Provide guests with the most accurate and up-to-date information at all times. Ensure efficient provision of an accurate record of telephone calls by supervising that all guest requests are followed up accordingly. Regularly conduct on job training for all GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff. Keep the cleanliness and tidiness of working environment, and maintain all GSC agents appearance. Keep hygiene, good attitude and telephone manner, and maintain adequate suppliers and stationeries for GSC office usage. Reports unusual occurrences to GSC manager. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Shift Leader Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager / Supervisor POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center agent JOB SCOPE: Assist the Guest Service Center supervisor in supervision of controlling and preparation of daily operation. Coordinate with all other sections and departments. Monitor all guests’ call in and follow up action to be taken by GSC agents properly with satisfaction. Key Responsibilities Assist the GSC supervisor to supervise the call-in and follow up action in the absence of GSC supervisor. Having a positive attitude towards work, be self-disciplined and self-motivated, set a good working example for all sub-ordinates. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Assist the GSC supervisor on monitoring guest service personnel constantly; ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Enforces rules and regulations set up for the department. Reports unusual occurrences to GSC supervisor timely. Provide services and information to guest that is the most accurate and up to date possible, and is delivered to the guest in the most meaningful way. Assist the GSC supervisor in training staff and remind them on common errors, especially through on job training. To be ready and responsible to perform any other duties as designated or required by management from time to time. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Guest Service Center Agent Rooms Division / Front Office / Guest Service Center Guest Service Center Manager / Supervisor / Shift Leader POSITIONS SUPERVISED: Nil JOB SCOPE: Responsible of establishing and maintaining a good and professional relationship with all guests, as well as, liaise between the guests and hotel management, including all other departments, ensuring a high standard of efficient and effective guest service is maintained. Likewise, call-in and follow up action taken according to the standard operation procedure. Key Responsibilities Responsible for ensuring that clear and constant communication line is kept with all staff, areas and hotel department. To ensure that all guests and callers are provided with concise information concerning the services and facilities provided by the hotel. To ensure all guests are provided with an efficient operator service as required. To ensure all guest queries, inquiries and requests are attended to in a helpful and professional, yet warm and friendly manner. To ensure have a complete and thorough knowledge of the outlets of the hotel, the operation hours and scope of services that they provide. To identify any faults that occur on Guest Service Center equipment at anytime whilst you are on duty, contact the supervisor on duty and report the fault directly to the GSC manager. To be completely aware of the fire and emergency procedures of the hotel and your responsibilities in an emergency. To ensure at all times that personal presentation is immaculate, your uniform or work clothes are in line with relevant Front Office, and hotel uniform. Responsible for the general cleanliness of the working area. SUBJECT: TELEPHONE ETIQUETTE 电话礼仪 .Policy 政策 To ensure a consistent standard of handling incoming calls to leave callers a good impression. 确保转接电话的连贯性，给打电话的客人留下良好的印象。 Procedures 程序 It ‘s the policy of the hotel that we should always answering the telephones in a consistently manner. 我们酒店的政策是在任何情况下，不论是内部电话还是外线电话，都要保持接听所 有电话的连贯性。 Tips and Techniques for Receiving a Telephone Call 接听电话的要点和技巧 2 Know your telephone system, in particular: 熟悉电话接听系统，尤其要注意： o Identify the external calls and Internal calls first 首先辨别外线电话和内 线电话 3 External calls: two short rings 外线电话：两声短铃音 4 Internal calls: one long ring 内线电话：一声长铃音 o How to put the caller on hold 怎样使来电者等待 o How to transfer a call 怎样转接电话 o How to pick up other’s call by your own phone 怎样使用自己电话接听 对方电话 5 Get organized: 有条不紊 o Have a pen and paper handy to take notes or a message 使用手头的笔和 纸记录和留言 6 Answer the telephone promptly – within three rings 迅速回答电话 – 三声之内接听 2 Start each telephone call by polite greeting, saying your department/ company, your name. 接听电话，首先要使用礼貌问候，报上你所在部门 / 公司名称，你的姓名。 Standard phrases to use: 标准用语 2. Guest Service Center 客户服务中心: External Calls 外线电话: Greeting +Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 E.g.: Good morning, Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 Internal Calls from Rooms 来自客房的内线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you E.g.: Good morning, Guest Service Center, Lucy speaking, how may I help you? 您好， 客户服务中心 Internal Calls from Departments 来自部门的内线电话: Greeting + Name + May I help you E.g.: Good morning, Lucy’s speaking, How may I help you? 3. Departments 其它部门: DID Calls外线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Human Resources, Vivien speaking. How may I help you? Internal Calls 内线电话: Greeting + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Vivien speaking. How may I help you? Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 During the Call 1 Use Guest’s Name at least two times养成尊称客人姓氏的习惯 In answering call and in conversations 在接听电话或与客人对话中: Use the Guest’s name-it makes a BIG difference. 尊称客人姓氏会带来很大的益 处 1 Demonstrate that you are listening by making “continuity noises” such as “um”, “yes”, “really”, “OK” 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”，如“嗯”、“是的”、“真的” 2 Concentrate – don’t be tempted to do two things at once. Give the telephone conversation your undivided attention 集中注意力 – 不要一心二用。集中精力进行接听电话。 3 Err on the side of being helpful – volunteer help, don’t wait to be asked. 对方需要被帮助 – 主动帮助，不要等待被询问。 3 Treat every call as your call, and take responsibility for it. 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对每个电话负责。 4 If an incoming call is not convenient, explain why and take the name and number of the caller and offer to phone back. 如果来电不方便谈话，解释原因和留下对方的姓氏和电话号码，并主动致电。 5 If you are answering a call on someone else’s behalf: 如果你正在接听他人的电 话： o Never admit you don’t know where they are 不o 要说出你不o 知道 他们在哪？ o If they are not available promptly, offer to help or take a message 如果他 们此时不o o 在，o 主动提供帮助或留言 Offer to call back, or suggest a time when the person is likely to be available 主动回电，或建议一个他/她可能的接听时间。 Standard phrases to use: 标准用语 1. Transferring Calls 转电话 If caller requests for transfer, say…如果来电者要求转电话，说： “Certainly, allow me to transfer your call to the ( ).May I place you on hold?” Wait for the caller to say “Yes”. “好的，我将把您的来电转给( )，请稍等片刻好吗？”待来电者答应之后 再转电话 2. When The extension is engaged 当被转接分机占线时 “Thank you for holding, Mr. Tan is still on the line. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，谭小姐现在在讲电话。请问您需要留言还是稍后再打？” 3. When The Extension Does not be Answered 当被转接分机无人接听时 “Thank you for holding, I’m afraid Mr. Tan is not available right now. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，恐怕谭小姐现在暂时不在。请问您是需要留言还是稍后再 打？” 4. Ending A Call 结束电话 When you finish a call, say….…当要结束电话时，说： “Thank you for calling, Have a nice day.” “谢谢来电，再见“ 5. Crowne Plaza Shenzhen Words To Use 经常在电话中使用以下表达 In your conversations, use words like： “Certainly” “My pleasure” “Have a nice day” “Thank you for calling” Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 When taking a message, include: 当留言时，留言内容包括： 2 Customer’s name 客人的名字 3 Room number 房号 4 Caller’s name 致电者姓名 5 Company 公司名称 6 Telephone number and extension 电话号码和分机 7 Message in full 留言内容要完整 8 Indication of its urgency 紧急内容要表明 9 Your name 你的姓名 10 Date and time of message 留言日期和时间 Remark: Write clearly and ensure the message is received 字迹清晰，确保留言被收到 Ensure your action what has been agreed with the caller 确保你的行动被来电 者同意 Standard phrases to use: Sir/Madam, may I have your name, please? 先生/小姐，请问您贵姓？ Mr./Ms.___, may I have your message, please? ____先生/小姐，请问您的留言内容？ Mr./Ms.___, may I have your contact number, please? ____先生/小姐，请问您的联系电话？ Mr./Ms.___, please let me repeat your message_______, is that correct? ____先生/小姐，我重复一下您的留言，您的留言是_____________。 Thank you for calling. 感谢您的来电 TEN “MOST ABUSED”SKILLS 十项“不适当”的情况: It’s bad 不应该 It’s good 应该 Answering ‘hello’ or ‘____dept.’………….. Always keep greeting standard That’s all! 必须保持使用标准问候用语 接电话时仅说“喂” 或“___部门”就完了 Answering ‘he/she is not around’…….That’s Suggest the caller call back later or leave a all!. message 仅回答来电者 “她/他不在”就完了 建议来电者稍后在致电或留言 Using excuses to avoid being helpful such as ‘I Treat every call as your call, and take don’t work in this department’. responsibility for it. 用一些借口逃避提供帮助，如“我不在这个 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对 部门工作” 每个电话负责 It’s bad 不应该 It’s good 应该 Speaking too softly, too quickly. The tone of your voice should be clear, soft and 声音太细，太软，太弱，说得太快 in a natural voice. 保持语音的甜美、清晰、温柔并且自然。 Asking to hold on while ‘I get pen, paper, Always have pen and paper on hand etc……’ 纸和笔随时准备在手 让来电者“等一下，我拿支笔，拿张纸… …” Demonstrate that you are listening by making Give the telephone conversation your undivided “continuity noises” such as “um”, “yes”, attention and keep telephone manner. “really”, “OK” 仔细聆听，使用礼貌用语 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”， 如“嗯”、“是的”、“真的” Placing the caller on hold and not checking Keep to contact with guest on 15 seconds basis back. and thanks the guest for waiting 让来电者在线上等待但没有核实是否有结果 保持每隔15秒与客人跟进并感谢客人等候 Language abuses. Use the magic words during the conversations 语言表达不当 like: Certainly, Thank you, My pleasure 在通话过程中始终使用礼貌用语 Not keeping follow-up promises. Always keep follow up to fulfill the guest’s 没有对承诺进行跟进 needs, and ensure satisfy the guest. 始终保持跟进，确保客人对我们的服务满意 Taking incomplete messages. Ensure take a completely and correct message 留言不完整 for both internal and external guests. 确保留言内容完整无误 SUBJECT: HANDLING GUEST WAKE UP CALLS 电话叫醒服务 .Policy 政策 It’s the policy of our hotel to provide an efficient and accurate wake-up service for all in house guests. To achieve guest satisfaction through a personalized wake up service. 我们酒店的政策是对所有住店客人提供快捷且准确的叫醒服务。通过个人叫醒服务 获得客人的满意。 Procedures 程序 2. Preparation 准备 Get ready with wake up call sheet and ball pen on the hand 准备好笔和叫醒服务记录表 3. Answering the call 接听电话 Answer the call within 3 rings by saying: “Good evening, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 三声内接起电话：“晚上好，服务中心，我是Sandra , XX先生/小姐，有什么可以 帮到您 4. Listening. 倾听 Listen attentively and do not interrupt the guest. 专心倾听, 不中断客人的讲话 6. Repeat 复述 a) Speak clearly to the guest for the time required, the guest name and room number which display on the screen of console. “Yes, Mr./Mrs. XX, you wish a wake up call at time for room number. Is it right? Is there anything else I can do for you?” 清晰地复b) 述客人要求的叫醒时间，c) 并且从话务台显示屏 看到客人的房号和姓名d) 时间是 ，g) 您的房号是 ：“是的，e) XX 先生/小姐，f) 您的叫醒 ，h) 请问正确吗？请问您还有什么需要我 们帮忙吗？” i) Take down the details on the wake up call sheet after confirmed with the guest 与客人确认后，详细地记录在叫醒服务记录表上。 7. End of the call 结束电话 Say: “Thank you for calling, good night.” at the end of the conversation. 与客人会话后说：谢谢来电，祝您晚安！ 6．Update the time in the Console immediately for the guest 马上在话务台设置客人的叫醒时间 7. Record 记录 Transfer the wake up call details record to log book 将叫醒服务记录表准确无误地统计在叫醒总结记录本上。 Details as following: 细节如下： 4 Guest room number/folio number 客人房号/确认号 5 Wake up call time 叫醒时间 Note: For the in-house VIP guests, we must offer personally wake up call to them. Say: “ Good morning, Mr./Mrs. XX. This is your 6:30 morning call. Today the temperature is XXX. We wish you will have a nice day.” 备注：如果是VIP叫醒，我们必须提供人工 叫醒服务，：“早上好，XXX 先生/小姐，这是您6：30分的叫醒服务，今天的天 气是 ，祝你一天愉快。 8. Advance and permanent wake up call request 长期叫醒服务 If a guest wishes to have a wake up call for a number of days, record in the logbook & white board, update it daily. 如果客人需要一个长期的叫醒，我们将记录在交班本或 白板，并且每天按客人要求的时间做好。 9. Nightshift GSC agents need to double check the wake-up call record and the system, ensure all the wake-up call time is accurate. 夜班服务中心人员必须重新核对客人的 叫醒服务记录，确保提供准确无误的叫醒服务给住店客人。 10. Group wake-up call service 团队叫醒 GSC agent will double confirm the group room number and wake-up call time with receptionist and night shift AM, make sure all the group rooms wake-up call are correct. Update the system room by room. Next morning shift GSC agent will be brief for the group wake-up call service. 服务中心人员将与夜班接待员及大堂经 理核实团队房号及叫醒时间，确保准确无误。并将团队信息传达给第二天早班 员工。 SUBJECT: MAKE A RESERVATION 电话预订客房 Policy 政策 Actuality of reservation is very important, it can help to control room inventory, and also affect guest’s checking in experience. When GSC Agent makes a reservation for guest, the following procedure should be done. 一个预订是很重要的，它能帮助控制房间的 销售状况，也会影响客人入住的体验，当服务中心的员工为客人做预订时，程序如 下： Procedures 程序 1. Telephone was answered within 3 rings. 三声内接起电话： 2. Greet guest. 问候客人 “Good morning, Crowne Plaza Shenzhen, 你好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店?” 3. Confirm checking in and checkout date. Check room inventory. 确认入住和退房的日期，查看房间可售表 Guest: “I want to make a reservation.” 客人：我想预订一个房间 Staff: “How may I address you, sir?” 员工：先生请问怎么称呼您？ Guest: “This is Steven Brown.” 客人：我是史迪文.布莱恩 Staff: “Mr. Brown, are you our Priority Club member?” 员工：布莱恩先生，请问 您是我们的会员吗？ Staff: “Did you stay in our hotel before? And may I have you check in and check out date.” 员工：请问您以前住过我们酒店吗？能知道您入住的日期和离店的日期吗？ (Ask whether guest is return guest, in order to find out which price has been offered before and also guest’s preference 询问客人是否是回头客，是为了方便了解客人 喜欢房间的类型和以前的房价.) Guest: “Check in on XXX and check out on XXX.” 客人：“入住时间是-----退房 时间是-----(GSC Agent must listen carefully about checking in and checkout date. Then check room inventory properly.服务中心员工须仔细倾听客人入住和退房的日期，并查 看房间明细表) If no room available, 如果没有房时 Staff: “Sorry, Mr. Brown hotel is fully booked on XXX. Would you like me to put your reservation in waiting list or would you like me to recommend another hotel for you?” 员工：不好意思，布莱恩先生，我们酒店在XXX满房，您是否愿意将您 的预订放在酒店等候名单中，或者为您推荐其它的酒店 (Remember: PCR platinum member’s booking is 72 hours guarantee booking.”白金 卡会员的预订是72小时担保预订，) If guest would like you to put his reservation in waiting list, the reservation details should be taken down. 如果客人愿意将预订放在等候名单中，我们将详细记下客 人的预订资料。 4. Recommend room and quote price. 介绍房间和提供房价资料。 If rooms are available, 如果有房间 Staff: “Mr. Brown, will you travel alone?” 员工：“布莱恩先生，您是单独一个人 旅行吗？ (Ask this question, in order to recommend proper room type according to guest needs. If travel with family, deluxe room above category should be recommended. 问这个问 题是为了根据客人的需要介绍适当的房型给客人，如果是和家人一起旅行，须 介绍毫华房以上类型的房间) Staff: “We have superior room, deluxe room and suite, which kind of room would you prefer?” 员工：我们有高级房，豪华房，还有套房，请问您喜欢哪种类型 的房间呢？ (To be ready for being asked difference between different room category and selling price. Don’t forget upselling.) 随时为客人提供不同的房间类型及价格，并记得向 客人推荐更高等级的客房。 6. Make reservation in system. 在电脑系统里做预订， (Double confirm the spelling of guest’s name, ensure it’s correct.再次确认客人姓名 的拼写，确保正确无误) 7. Guarantee booking and obtain contact number. 担保预订和联系号码 Staff: “Mr. Brown, may I have your checking in time?” 员工：布莱恩先生，可以 知道您到店的时间吗？ Staff: “Mr. Brown, may I suggest you to guarantee your booking, as hotel occupancy is high on XXX.” 员工：“布莱恩先生，我建议您担保您的预订，酒店在----时间住房率比较高 (Explain meaning of guarantee booking. 说明担保预订的含意) Staff: “Mr. Brown, your booking is guaranteed, if you are no-show on XXX, one night room rate will be charged to your credit card as penalty. If you would like to change your reservation, hotel should be informed 24 hours in advance.”员工：布莱 恩先生，您的预订已经担保了，如果您在XXX没能来入住，我们将在您的信用 卡中收取您一晚房费，如果您要更改您的预订请提前24小时通知我们。 Staff: “May I have your contact number, Mr. Brown?” 员工：“布莱恩先生，可以 知道您的联系方式吗 9. Offer transportation service. 提供交通服务 Staff: “By the way, Mr. Brown, would you like us to arrange pick up service for you?” 员工：布莱恩先生，顺便问一下您是否需要我们为您安排接送服务呢？ Staff: “For the transportation service, fax and credit card guarantee are required. Once we received your fax, our Concierge will contact you for arrangement.” 员工： 接送服务是需要传真和信用卡担保的，我们收到您的传真后，礼宾部同事会尽 快回复您。 10. Close selling. (Repeat guest’s reservation 重复客人的预订.) Staff: “Mr. Brown, may I repeat your reservation details. You will be checking in on XXX, and checking out on XXX. Non-smoking and king bedded deluxe room for you. The price is RMBXXX per night including daily breakfast. No transportation requirement. The confirmation number is XXX RMBXXX.”员工：布莱恩先生我可 以重复一个您预订的详细情况吗？您将在XXX入住，您的退房日期是XXX，您 定的是豪华房一张大床不吸烟的房间。价格是人民币XXX一个晚上，每天含一 个免费早餐，不需要接车服务，您的预房确认号码是XXX (Provide hotel address: Our hotel is located in Overseas Chinese Town, opposite to Window Of The World提供酒店的地址：我们酒店的位置在华侨城，世界之窗的 对面.) 11. Thanks for the reservation. Staff: “Thank you for choosing Crowne Plaza Shenzhen, Mr. Brown.” 员工：布莱恩先生，感谢您选择深圳威尼斯皇冠假日酒店。 SUBJECT: FAX/MESSAGE DELIVERY PURPOSE 目的 The purpose of this procedure is to ensure that the proper steps are taken when delivery fax and message to guest or internal department. 为了更好地确保客人能够及时地收到传真和留言，特设定相应地步骤去执行。 PROCEDURE 步骤 1. Receive the fax 收到传真 -Check the fax machine once you notice the incoming fax signal. 一听到传真信号的声音，就须有查传真机的反应。 -Count the total No. of pages. 细数传真的页数。 2. Sort out all incoming faxes and separate the faxes. 把收到的传真分门别类。 3. Make sure review the fax carefully in case any wrong sending. 仔细阅读并核对传真，谨防送错。 Guest 客人 - All the fax & message received must double check with the computer to make sure we do not send them to the wrong room 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 - Check the name print on fax should tally with the name in LANmark. 客人的名字需和LANmark系统的名字一致。 - If any fax whose receiver could not be identified, report to supervisor or manager to handle it. 如果传真不容易辨别是传给哪一个客人，需及时报告主管或经理让他们去 处理。 In-house guest: 入住客人： 1) Check the name and fill in the guest incoming fax control sheet. 查找客人并做登记。 Control sheet item: 登记要素： a) Date 日期 b) Time 时间 c) Room number 房号 d) Guest name 客人姓名e) f) Fax number 传真号码 g) No. of pages 页数 h) GSC Agent 收件人 i) Inform to 被通知人 j) Inform time 通知时间 k) Bell name and taken time 行李生名l) 字和接收时间 m) Remark 备n) 注 2) Fill in the guest name and room number on the fax envelope with printed. Inform concierge to send the fax. If guest will c/o on day, please printed “urgent” stamp on it. And call guest room to inform guest, there is a fax coming in, and we will deliver it within 5 minutes. 在信封上填写客人姓名和房间号码并通知礼宾部。如果客人是当天离店的话， 需在信封盖上“URGENT”并同时打电话给客人告之有传真,会在5分钟内送去 房间。 For guest arrival: 将到店客人： 1) If the guest will arrive in few days, write down the information on the incoming control sheet “remark” and highlight it, and fill in the fax envelope and write exact C/I date and folio no, file them by date. 如果客人将要到店，需在传真登记表的备注里和信封上标明准确的入住日期和 确认号，并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 2) Write the “there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC” in the addition remarks. 在电脑系统里的补充备注中输入“there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC”。 No show and the guest C/O:有预定但未来入住的客人或客人已离店。 1 send it back immediately regarding to the original fax number with “dear sir/madam, this guest didn’t come last time/has already checked out.” 立即将传真按原号码传回，并注明客人“没来或已退房” 的字样。 If there is no fax number: a) write down the information on the incoming control sheet “remark” with “no show or c/o” 在传真登记表的备注里和信封上标明“NO SHOW OR C/O” 的字样和确认号， 并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 b) Keep the fax for a week in case the guest come back and ask for it. 传真将会被保留一周以便领取。 Internal 内部 1.Receive the fax & message. 收到传真和留言。 -All the fax & message received must double check to make sure we do not send them to the wrong department. 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 -Check the name and fill in the office incoming fax control sheet. 查找有关信息并做登记。 Control sheet item:登记要素 o) Date 日期 p) Receiving time 接收时间 q) Departmental name 部门名r) 称 s) Receiver name 收件人 t) Fax number传真号码 u) No. Of pages 页数 v) GSC Agent 登记人 w) Inform to 被通知人 x) Inform time 通知时间 y) Taken by and taken time 取件人及取件时间 z) Remark 备aa) 注 2.Delivery the fax & message 发送传真和留言 - During office hour from 09:00 to 18:00, Guest Service center should pass the fax to concierge within 5 minutes after receiving the fax then call the relevant people or the relevant department head secretary to pick up the fax from Concierge. Concierge should ask the relevant people to sign on the Fax Hand Over Book with the exact time, date and name. - 在办公室运作时间段（09：00 至18：00），传真需在5分钟内将传真转交至礼宾部，- 服- 务中心收到酒店内部 随即通知相关人员及时到礼宾 领取传真。礼宾部需让取件人于传真登记表上签收名-字，- 时间和日期。 After 6:00pm and holiday we will send fax & message to department pigeonhole, if the fax is written by urgent, printed “urgent” stamp on it. And GSC will call the relevant people and confirm with them that the fax we can send to pigeonhole. - 在晚上18：00以后或节假日，- 行李生会把传真放进有关部门的小信箱，但是如果传真上有写“紧急”的字样，- 服- 务中心需盖上“URGENT” 章，- 并打电话给有关人员询问是否紧急，- 再决定是放进小信箱还是 作其它处理。 4. Record 登记 The bell staff who delivered the fax or message must be properly recorded down the name and the exact time in the Concierge movement control sheet with relevant people or department. Faxes & messages are not allowed to be kept at the concierge desk or GSC more than 5 minutes 当行李生送传真时，需填写名字和准确时间在礼宾部传真登记本中。任何传真和 留言都不允许 停留在礼宾部或服务中心超过5分钟。 SUBJECT: Do Not Disturb request 请勿打扰服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as DND for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. Messages can be taken while this procedure is in effect. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“请勿打扰”功能。但必须明确是客人本人 的要求。在“请勿打扰”状态下，应为客人做留言。 Procedure 程序 1. Note the guest’s room number and name who wished to remain in the room undisturbed. 记录下需要作“请勿打扰”服务的客人姓名和房号。 2. Check with the guest if they wish to be undisturbed for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“请勿打扰”。 3. The GSC staff must verify their action taken as the following phrase: 服务中心员工应用以下语气询问客人： “May I know what should I do if there are urgent calls or long distance calls, and how can I explain to the guest?” 请问如果有紧急电话或长途，我们应该怎样对来电客人解释呢？ 4. Set up the DND via the switchboard. 通过交换机设置“请勿打扰“状态。 5. Mark with “D” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“D” 6. Write the details of the DND on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Confidential request 请求保密服务 Policy 政策 Guests will have the option to remain totally private and undisturbed during their stay with us, the Guest Service Center must deny all knowledge of the guest, which enables the guest to stay “incognitos”. 客人在住店期间，为了保护自己的隐私生活不受干扰，可以要求客户服务中心不向 外界透露任何相关的信息。 Procedure 程序 7. Note the guest’s room number and name who wished to keep confidential service. 记录下需要作“请求保密”服务的客人姓名和房号。 8. Check with the guest if they wish to keep confidential for a certain period. 询问客人是否只需要一段时间的“请求保密”。 9. If asked by outside callers, deny knowledge of guest by saying that we do not have any in-house (or reservation) by this name as the following phrase “I am sorry, we do not have a listing under that name, thank you for calling.” 如果有人从店外电话询问客人的信息，应用以下的语气告诉来电者：“非常抱 歉，但我们确实找不到您所说的客人资料，感谢您的来电” 10. Set up the Confidential via the switchboard. 通过交换机设置“请求保密”状态。 11. Mark with “I” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“I” 12. Write the details of the Confidential request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Screen Calls 电话过滤服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as Screen Call for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“电话过滤”功能。但必须明确是客人本人 的要求。 Procedure 步骤 13. Note the guest’s room number and name who wished to screen the calls. 记录下需要作“电话过滤”服务的客人姓名和房号。 14. Check with the guest if they wish to screen the calls for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“电话过滤”。 3. Any outside call we need to obtain the caller’s information such as the caller’s name and company, we’ll put through the call to the in-house guest room after the guest agree to pick up the phone. 任何外线需要转入客人房间，我们都要问清楚来电者姓名，在将电话转接前先 征求客人的意见是否愿意接听。 4. Set up the Screen Call via the switchboard. 通过交换机设置“电话过滤”状态。 5. Mark with “S” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“S” 6. Write the details of the screen request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 7. It’s the hotel policy that Guest Service Center personnel will screen all the outside calls for the in-house guests from 22:00 to 07:00 every day. 我们酒店要求每天晚上10点至次日早上7点，客户服务中心人员为所有的住店客 人过滤电话。 SUBJECT: LUGGAGE COLLECTION 行李提取和递送 Policy 政策 To offer the efficient service and satisfy the guest. 为了向客人提供更为迅速有效的服 务。 Procedure程序 When a call comes into the service center with regards to luggage, the following has to asked: 当客服中心接到关于行李的电话，我们须按以下步骤询问客人 Luggage collection 行李的提取 1. Greeting the guests 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be picked up. 询问客人有多少件行李 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 4. Repeat 复述 5. Ensure 确认 Inform the guest that you will send a bellboy within 5 minutes by saying: “I will send a bellman to your room in 5 minutes. Mr./Mrs. XX.” 通知客人行李生将会在五分钟内到其房间: “XX/先生/小姐,行李生五分钟内到您的 房间为您服务”. 6. Ending 结束电话 Before you hang up the call greet the guest by saying: “Mr./Mrs. XX, have a pleasant day and thank you for calling.” 结束电话要跟客人说: “XX/先生/小姐,祝您住店愉快感谢您的来电.” 7. Inform Concierge 通知礼宾部 Inform concierge to pick up luggage. Make sure pass the correct number of luggage and room number 通知礼宾部取行李, 确保传达正确的行李件数和房号. Luggage delivery 行李的递送 1. Greeting the guest 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be sent up 询问客人有多少件行李要送到 房间 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 3. Ask the guest to describe the luggage to you 请客人描述行李的特征 Saying: “Which brand of the luggage, and how does your luggage looks like and what color is it?” “请问您的行李是怎么样的，什么颜色?” 4. Inquirer if the guest has any luggage tag and what is the serial number if the guest has it 询问客人是否有行李寄存牌及牌号是多少 Saying: “Did you receive any luggage tag upon check in?” If he has a luggage tag, obtain the serial number by saying: “Could you please tell me the serial number?” “请问您在入住前有没有收到行李寄存牌?” 如果他有， “请问您的行李牌号码是 多少?” 5. Apologize for the delay of his/her luggage 对延误递送他/她的行李表示抱歉 Saying: “I’m sorry for the delay of your luggage delivery.” “对您行李递送的延误我们深感歉意.” 6. Follow luggage delivery 跟进行李的递送 Saying: “I’ll send it to your room within 5 minutes after we double confirm with our concierge department” Check with concierge to monitor the luggage delivery “ 当我们与礼宾部同事核实后，会在五分钟内将行李送到您的房间”与礼宾部确认 并跟进行李的递送.” SUBJECT: Guest Request Items 出借物品给客人 Policy 政策 It’s the policy of the hotel that efficient service and an accurate record of guests request items should be well maintained at all times. 规定出借给客人的物品必须始终保持完好并提供快捷服务和做好精确记录。 Procedure 程序 15. Receive a call for a guest request item, GSC staff should log in the Guest Request Tracking Sheet, inform the room attendant to deliver by walkie talkie immediately. 接到客人打电话要求借用某项物品，服务中心人员应记录在客人需求跟进表上， 并马上用对讲机通知楼层服务员。 16. Courtesy call should be made within 10 minutes after we double confirm with the room attendant, ensure the guest have the item and satisfy with our service. If we fail to contact with guest, we could contact with the room attendant by walkie talkie to make sure we fulfill the guest request. 要求在10分钟内打电话与客人确认，已经收到物品及满意我们的服务。若客人 不在房间，可再次用对讲机呼服务员，确保已经完成客人的需求。 17. For the items not able to offer, GSC staff should inform the GSC manager or AM for further action. For items offered but not found, GSC staff tries to locate the item and informs the HSKP supervisor or duty Housekeeper for appropriate action. 凡是客人要求出借的物品是酒店不能提供的，服务中心员工应通知客服经理或 大堂经理等候指示。如果客人要求的物品是酒店提供的，但一时无法提供，服 务中心员工应努力联系相关人员寻找并通知客房部主管或当值管家以便适当处 理。 18. Guest request items include the followings: 提供给客人的物品如下： a) Adapter 多用插头 b) Extra blankets 备c) 用毛毯 d) Extra Pillows 备e) f) 用枕头 Flower vase 花瓶 g) Hanger 衣架 h) Heater 电暖器 i) Rollaway bed 折叠床 j) Baby cot 婴儿床 k) Transformer 变压器 l) Iron & iron board 熨斗和熨板 m) Internet line 网线 n) Fruit plate 果盘 o) Extra bathroom amenities 卫生间洗浴用品(no more than 3 sets otherwise we’ll charge the guest. 最多不p) r) 超过3套用品，q) 否则将会收费) Bedside shopping items but need to charge 公私兼顾物品，s) 但是收费的 SUBJECT: Room Change 客人换房需求 Policy 政策 To satisfy the guest stay and meet the guest needs for his/her preferred room categories. 为了满足客人在住店期间对房型的需求。 Procedure 程序 Two kinds of room change: live move and dead move. 两种类型的换房：LIVE MOVE 和 DEAD MOVE。 Live move-change of room with guest’s presence. Live move 是更换房间时客人在场 Dead move-change of room without guest’s presence. Dead move 是更换房间时客人不在场 How to arrange room change: 该如何安排房间的更换： a) Identify guest’s need. 识别客人的需要。 b) Reach agreement with guest. It is possible call GRO show room to the guest first. 与客人达成协议。尽可能在换房前安排客人看房。 c) Confirm rate, date and time of room change. 确认换房的房价，日期和时间。 d) Confirm type of room change, live or dead move. 确认房价更换的类型，LIVE MOVE或 DEAD MOVE。 1. Live move 换房时客人在场 a) Confirm room is vacant clean and ready. 确定房间是干净的空房并处于可卖房状态。 b) Confirm guest is in room at appointed time. 在约定的时间确定客人在房。 c) Raise “Room/Rate Change Form”. 填写“房间/ 房价更换登记卡”。 d) Inform receptionist prepare new key folder and issue new room key. 准备新的欢迎卡和房卡。 e) Receptionist will pass the form, room key and folder to Concierge, and ask the bellboy to sign on the form. 将换房登记表，房卡和欢迎卡交由礼宾部，并且获取行李员在换 房登记表上的签字。 f) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更换告知客房部和前台。 g) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 h) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客房部， 礼宾部和前台。 2. Dead move 换房时客人不在场 a) Confirm with guest the room change will be done without guest’s presence. 和客人确认我们会在客人不在房间的情况下为其换房。 b) Remind guest to full pack his/her baggage and clear safety box before leaving hotel. 提醒客人在离开酒店前将行李收拾好并将保险柜中的物品清空。 c) Raise “Room/Rate Change Form” and mark down “Dead Move” on the form. 填写“房间/房价更换登记表”并注写”DEAD MOVE”。 d) At appointed interval of time, check with HSKP if baggage in room is fully packed. 在预定的换房时间，同客房部确认房间的行李已经收拾妥当。 e) Inform receptionist prepare new key and folder, put in basket at Front Desk for guest’s collection after coming back. 准备新的房卡和欢迎卡，置于前台指定的篮中，以便客人回来后 获取房卡和欢迎卡。 f) Time stamp the “Room/Rate Change Form”. 在“房间/房价更换登记表” 上打印时间。 g) Pass the form to Assistant Manager for dead move. 将表格交给大堂经理。 h) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更新告知客户部和前台。 i) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 j) Bellboy will move guest’s baggage in presence of Assistant Manager and Security Supervisor. 行李生将在大堂经理及保安主管在场的情况下为客人搬运行李。 k) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客户部， 礼宾部和前台。 SUBJECT: Maintenance Requests 客房维修问题 Policy 政策 Ensure any maintenance request from guest room will be solved as soon as possible, ensure the facilities in guest room are keep in good condition. 确保所有客房的工程问题得到尽快的解决，并维持客房设施保持良好的状况。 Procedure 程序 1. Receive guest call asking for maintenance request. 接到客人电话有关客房出现 工程问题 Saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Sandra speaking, how may I help you?” 2. Ask for guest needs 了解客人的需求 Listen carefully and take notes in the logbook: 仔细聆听并将要点记录在交班本上 4 Date & time reported 报告日期及时间 5 Room number / location 房号及出现问题的具体位置 6 Type of maintenance 何种工程问题 7 Time taken 采取措施的时间 8 Completed by 工程部人员 9 Remarks 备注 3. Apologize to the guest and call engineering immediately. 向客人道歉并即刻通 知值班工程师 Saying: “Sorry for that inconvenience to you, I will send the duty engineer to your room at your convenicence” (e.g.) “很抱歉所给您带来的不便，我会马上通知工程部，他们将尽快到您房间解决问 题。” Remember: 请记住 11 Call engineering immediate 马上通知值班工程师 12 Convey location and message 传达具体位置及有关信息 13 Write the receiver’s names in the logbook 记下接电话人员的姓名 14 Inform AM 通知大堂经理 4. Follow-up call 跟进电话 Ten minutes later, call to engineering is required. Make sure the job is on process. If the job is done, call the guest whether he/she is satisfied with the maintenance, apologize to the guest again and ask the guest if need any help. Say: “Mr./Mrs. XX, is the engineering fixing it now? Is there anything else I can do for you?” 十分钟后，与工程部联系确保有工作人员跟进此事。如果问题已经解决，打电话给 客人，他/她是否满意我们的维修结果，并再次向客人表示歉意，询问客人是否需 要其它帮助。 SUBJECT: Mini Bar Posting 小冰箱抛帐 Policy 政策 To ensure the mini bar that the guest used in the room can be charged to guest account and make sure properly control the mini bar consumption and minimize losing. 为了确保客人所享用小冰箱内食品的费用能抛入客人的房帐，确保合理控制小冰箱 食品的消费并尽量减少损失。 Procedure 程序 1. Normal floor mini bar posting 普通楼层迷你吧抛帐 16 Received the call from room attendant, GSC personnel will fulfill the mini bar list with all the details by the room number, date, mini bar item consumed and the total amount, time and the room attendant’s name, GSC personnel’s signature. 接听客房服务员的来电并将所消费的酒水数量详细而且准确无误填写在迷 你吧单上。 17 Enter to the Lanmark menu, clip posting, key in “MIN”, mini bar list number and the total amount to the guest account. 进入Lanmark菜单并输入客人房号选择post功能，输入“MIN”，迷你吧单号 及消费总金额，将费用抛入到客人帐上。 2. CPC floor mini bar posting 行政楼层迷你吧抛帐 18 Fulfill the mini bar list with all the details. 将所消费的酒水数量填写在迷你吧单上。 19 CPC guests entitle 6 soft drinks on daily basis, key in “CMB” (mean s Cut Mini Bar) and the mini bar list number and the total amount to the guest account. 行政楼层的客人可每天免费享用6支软饮，输入“CMB”，迷你吧单号及总 共消费金额，将费用抛入到客人帐上。 20 GRO will correct the concerned mini bar consumption which under “CMB” GRO会将所有显示CMB消费的迷你吧帐从客人账单上扣减。 3. Transferred the call to receptionist or FD order taker upon receive the call for the checked out guests 当客人在前台结账时，马上将客房打来的电话转到前台。 4. Mini bar wrong posting 迷你吧错误抛帐 If the posting is wrong, correct the wrong rate and then posting the correct amount immediately. 如所抛账目是错误的，马上将错抛的金额扣减并重新抛入正确的金额。 The GSC personnel must double check with the mini bar list before off duty and ensure the posting is correct. 服务中心人员必须在下班前核实所有的小冰箱抛账， 确保入账准确无误。 5. The mini bar revenue will go through to F&B revenue. 所有小冰箱食品的收入将属于餐饮部收入。 SUBJECT: Weather Forecast 天气预报 Policy 政策 GSC staff is responsible to advising of weather forecast to the external and internal guests every day. 客户服务中心的员工有职责提醒酒店所有客人每天的天气情况。 Procedure 程序 1. GSC night shift agent should check the local weather forecast at 06:00am every day morning by dialing 9,121 夜班的员工每天早上六点钟拨打121查询当地当天的天气预报。 21 The weather forecast should be written on the white board in the GSC office. 天气预报应每天写在客服中心办公室的白板上。 22 Shift leader should issue the weather forecast on the daily briefing. 领班应该在每天的例会上报告当天的天气情况。 23 Any outstanding weather information such as typhoon, rainstorm etc should be shown on the LCD and post stand at the lobby at once, AM and MOD should be informed immediately. GCS supervisor will release the updated weather information to division heads by phone and cc-mail. 任何特别的天气信息例如：台风，暴雨等，我们都应该马上通知大堂经理 和酒店值班经理，并将信息及时公布在大堂的显示屏幕上及将告示牌摆放 在大堂。客服中心主管会通过电话或电子邮件的形式将最新的天气情况汇报 给部门经理。 24 GSC agent will release the local weather information to the VIP by their wake up calls 客服中心的员工在给VIP做叫醒服务时同时将当地当天的天气情况汇报给客 人。 2. GSC night shift agent should check the 13 big cities weather forecast at 05:00am every morning by Internet. Including Beijing, Shanghai, Shenzhen, Tokyo, Singapore, Kuala Lumpur, Paris, Berlin, Rome, London, New York, Chicago, San Francisco etc. 客服中心夜班的员工每天早上五点钟都应该通过互联网查找各国13个大城市的 天气预报。包括北京，上海，深圳，东京，新加坡，吉隆坡，巴黎，柏林，罗 马，伦敦，纽约，芝加哥，三藩市等。SC personnel will updated the worldwide weather forecast on the LCD display at hotel lobby for the guests’ information. 客服中心员工每天将更新大堂显示屏幕上各国的天气信息以供客人参考。 SUBJECT: Long Distance Calls by Hotel Staff 酒店员工拨打长途 电话 Policy 政策 To ensure that all long distance telephone calls are recorded and justified properly as well as reconciled against PABX record on daily basis. 为了确保每天有效地记录和控制长途电话的拨打。 Procedure 程序 1. All offices’ outgoing long distance telephone calls will be directed through GSC with the exception for the GM, DGM and all division heads and sales team. 除了GM，DGM和总监级可以直接拨打长途以外，任何部门都需要客户服务中 心来转接电话。 2. Any business calls should be made by the outlet supervisor and above, and approved by section head advanced. 任何公事电话都需要在本部门上级的准许下由主管级以上的人员拨打。 - Mark down the telephone number, and dial 9+17909+ country code +area code +phone number, or 6+ country code +area code +phone number 抄下电话号码，然后拨9+17909+国家区号+地区号+号码，或拨6+国家区号+ 地区号+号码。 3. All long distance business calls will be completed on the Long Distance Call Record with the date, extension, whom made the call, telephone number and reason. One copy to Finance, and the second copy to FOM. 所有的长途电话都需要作详细记录，如日期，分机，需拨电话人，电话号码和 拨号原因。一份备份给财务，另一份给前厅经理审核。 4. All personal calls will be charged to the staff’s city ledger account. 所有私人理由电话都将由员工本人付费。 SUBJECT: Handle Guest Complaint by Phone 电话处理客人投诉 Policy 政策 To ensure guest’s complaint are to be handled with tact and discretion and to be solved as efficiently and smoothly as possible. 正确地判断客人的投诉，并确保客人的投诉得到有效地处理。 Procedures 程序 1. Listen carefully.倾听 Pick up the phone with 3 rings by saying: “Good morning, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 在三响之内接听电话：“早上好,服务 中心,我是SANDRA ,有什么可以帮到您? 25 Hear them out倾听 26 Empathize – show sincere understanding for the problem 理解--真诚地表现出能 够理解问题所在. 27 Apologize 表示歉意 28 Take the responsibility and prompt try as far as possible to handle the situation yourself. 马上采取相应行动，尽快为客人解决问题 Say: “Yes, Mr. XX, I’m sorry to hear that, I understand the situation now. Please let me handle it and I’ll ring you back within 5 minutes.”有责任的尽可能迅速的去解决，说： “是的. XX先生，听到这个消息我们很难过，我现在了解了情况，请让我帮助您解 决问题，我们尽量在5分钟内给您回复。 2. Thank guest to bring the complaint to us. 感谢客人将意见告诉我们 Saying: “Mr./Mrs. XX, thank you for brings this comment to us.” 说：XX先生/小姐， 感谢您把这些问题告诉我们，我们马上跟进此事。 3. Take action. 行动 Take action by: 30 Inform guest that we’ll inform AM to take action. 通知客人我们将会采取相应 措施 31 Ensure that the problem will be taken care at once. 确保问题马上有人去跟进 32 If any unforeseen delay, inform guest immediately. 任何无法预料的延迟，立即 通知客人 33 Ensure that you will keep guest informed. 确保保持随时与客人联络 34 Double check with AM after 5 minutes. 5分钟后与大堂经理确认已采取相应行 动 Saying: “I am sorry to hear that, Mr./Mrs. XX, my colleague will come to solve the problem immediately.” “Mr./Mrs. XX, I am afraid that engineering colleague might be late for 5 minutes. Please wait for a while. Thank you.”说：听到这个消息我感到很难过，XX,先生/小姐，我的 同事会立即帮您去解决这个问题。 XX先生/小姐，我恐怕我们工程部的同事可能会迟5分钟去您的房间，请您稍等片 刻，谢谢 4. Inform relevant departments. 通知相关部门 36 Give appropriate information to relevant department as detail as possible 尽可能 为相关部门提供详细的信息。 37 Contact department after wards to be followed 与相关部门跟进事情的进展 5. Keep guest informed what you have done 保持让客人知道我们已经采取了什 么措施 Say: “Mr./Mrs. XX, I’ve informed my colleague within 5 minutes. Please just wait for a little while. Thank you.”说： XX先生/小姐，我会在5分钟内通知我们的同事，请您 在稍等片刻好吗？谢谢！ 6. Confirm satisfaction. 确保满意 38 Inform guest about action taken and results. 通知客人我们所采取的措施及结果 39 Ensure that guest is satisfied with the outcome. 确保客人对这个结果满意 Saying: “Mr./Mrs. XX, did our engineering colleague come and solve the problem?” 说： XX先生/小姐，我们工程部的同事去帮您解决问题了吗？ “Are you satisfied with the result?” 请问您满意吗？ “Is there anything else we can do for you?” 还有其它的事情需要我帮助吗？ “Thank you and have a pleasant stay!” 谢谢您并祝您居住愉快 7. Record incident in the logbook. 在交班本上记录事件 40 Record guest comments in the history. 从客史中记录客人的意见 If necessary, prepare apology letter (by AM) with amenities to be delivered to guest room within 30 minutes. (If it is late in the evening, it will be delivered to guest room on following morning no late than 10:00am) 如果有需要，大堂经理将在30分钟内准备道歉信和一些赠品送到客人房间。如 果是在晚上，将在第二天早上送到客人房间，最晚不能超过早上10点钟） Write down the case in the logbook with date time, who involved, what’s the result for management review. 在当天的交班本中记录此事，及当事人，具体时间和结果，以供管理层参考。 SUBJECT: Handling Lost & Found Items 如何处理客人遗留物品 Policy 政策 As the aim to better control the guest lost goods / articles within the hotel area, treat all founder in a fare way and praise them about their honest. A proper handover and control system is highly necessary during the hotel daily operation. 为了更好地控制客人在酒店区域的遗留物品得到妥善处理，并公平且适当给予 拾遗者诚实奖励。我们要严格执行客人遗留物品的交接及保管制度。 Procedures 程序 1. Guest requires on lost items 客人查询遗留的物品. 2. Record down lost item details. 记下遗留物品的详细资料. a. From in-house guest. 住店客人 41 Room number 房间号码 42 When did the guest lose it 客人何时遗留物品. 43 Location of item 物品在哪遗留 44 Description of the item 遗留物品的特征 b. Check-out guest. 已退房客人 45 When did the guest C/O 客人何时退房 46 Guest Name / Room number 客人姓名及房间号码 47 Location of the item 物品在哪遗留 48 Description of the item 遗留物品的特征 49 Guest address, contact number 客人详细地址, 联系电话. 3. Check Lost & Found 查找遗留物品记录 Call HSKP check the items or find the record in drive O accordingly 请管家部同事查看记录或在O盘查找是否有相关记录 4. Handling items 处理项目 a. For in-house guest. 为住店的客人查找 51 Check with the description given by guest before giving the item to the guest in order to confirm the item belongs to the right guest. 查找客人所描述的物品，确认是否属于客人的物品。 52 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品记录并马上通知大堂经理跟进。 b. For outside guest. 帮店外的客人查找 53 If guest will come back to get item personally, take down the case, item description and guest information in logbook. And inform AM & HSKP. 如客人亲自来领取遗留物品，写下整个事情的经过，物品的描述及客人的相 关信息在记录本上并通知大堂经理和客房部。 54 If guest will ask the third party to take, tell guest’s own written authorization letter is needed which should include: 如果客人委托第三方领取，请客人写一份委托函并需提供以下信息： Guest’s name/ID or passport No. 客人姓名/ 身份证或护照号码 Person who is authorized name/ID or passport No. 被委托人的姓名 / 身份证或护照号码 Guest authorization statement 客人的委托函 Guest signature 客人的签名 55 If guest would like to ask us to mail the item to him/her, the mail fee should be charged to guest personal account. Kindly ask guest fax us, indicate he/she will like to take the charges of mail fee, briefly write the lost item and mail address for the future filing. 如果客人要求我们将遗留物品邮寄给他/她，邮寄的费用应由客人承担。让 客人将所遗留的物品特征及邮寄的地址传真给我们并担保由客人本人承担 此邮寄的费用。 56 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品登记本并马上通知大堂经理所有细节 5. Not found items 没有查到客人所描述的遗留物品. Apologize to the guest and r
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新员工培训方案设计的要求
新员工培训计划 新员工培训计划 1． 公司的地理位置和工作环境。 具体应包括： （1） 公司在该城市的客观位置，公司的平面图以及公司在全市的地理位置。 （2） 如公司已有结构模型和宣传图片，应由专人负责引导他们参观，并向他 们作解说，使他们对公司的地理位置有一个大概的了解。 （3）员工的工作环境，包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设 施，如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等，每位新员工工作的 大环境和小环境，硬件和软件设备均需作详细的介绍。 2． 企业的标志及由来。 企业的视觉识别系统（ＶＩＳ）及由来，如麦当劳的颜色主要由金黄色和 红色构成，其标志“Ｍ”既是麦当劳的首写字母，又形似凯旋门，象征着吉利 和成功，每个企业的ＶＩＳ都是企业的骄傲，是每位员工均要能识别并了解它 的特殊的含义。 3． 企业的发展历史和阶段性的英雄人物。 每个企业的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起，他们都是 企业的英雄人物，如法国酒白兰地系列，就有马爹利老爹和马爹利老屋的传奇 故事，就有甜美葡萄的传说，就有棕木桶传奇般的功能和传说。伴随着企业的发 展，有英雄人物，有转折阶段，有传奇故事，有美丽的传说，把这些编成故事， 讲给新员工听，使他们更热爱自己的企业，更有归属感。 4．企业具有重要标志和意义的纪念品的解说。 美国有一个企业，它的大厅里有一个标志性的纪念品，用大玻璃罩着一条 金色的香蕉，这香蕉是一个员工，因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的 建议，这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子，但此时董事长身边并未有 合适的奖品，董事长拿起桌子上一根香蕉，奖励了这位员工。从此以后，这个公 司提合理化建议成风。这个美丽的故事也广为流传，一个金色的美丽的香蕉被制 作成纪念品摆设在公司的大厅里，成为这个公司的标志物。要使新员工对企业有 归属感，这是一个很好的方法。 5．企业的产品和服务。 产品的名称、性能、原材料和原材料的来源，产品生产的流程，产品的售后 服务等，有些企业的“产品”就是服务，如旅游业。旅游业新员工就必须了解企 业售出的“服务”包含哪些内容，服务的性质，服务的对象，服务质量的检验， 服务错误的纠正等。 6．企业的品牌地位和市场占有率。 企业努力创造属于自己企业的品牌，创品牌是企业的一个长期奋斗的过程。 自己企业的品牌，品牌在社会的认可度，品牌定位在哪个层次，本企业有哪些 竞争对手，彼此的市场占有率是多少。这是新员工培训中不可缺少的内容。 7．企业的组织结构及主要领导。 应该有一张组织结构图及主要领导的名录和联系方式，有的企业领导有员 工接待日。随着办公自动化和因特网的普及，员工的合理化建议应有专设的信箱 1 新员工培训计划 员工也可以通过一定的渠道获得与总经理对话的机会。 8．企业文化和企业的经营理念。 每个企业的经营理念都是彼此不相同的，新员工一进入企业就要把本企业 正确的经营理念传授给员工，让员工主动与企业协调工作。 企业文化是一个企业长期发展过程中形成的价值观和其他有形与无形的内 外影响力。价值观是企业文化之核心，新员工进入企业，首先会感受到企业文化 的氛围，其次要认可企业的价值观，要融入这一团队中。 9．企业的战略和企业的发展前景。 企业现时的战略定位和企业战略的发展阶段、发展目标、发展前景也是新员 工十分关心的问题，因为只有企业的发展才能给个体带来发展空间，也才能激 发新员工内在的工作热情和创造激情，才能激发新员工为企业奉献自己的智慧 和才干。 10．科学规范的岗位说明书。 每一位员工必须获得自己所在岗位的科学规范的岗位说明书并熟悉它。 11．企业的规章制度和相关的法律文件。 有效的劳动合同的签定，规章制度的运作程序等。 12．团队的协作和团队的建设 2
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关于做好 2012 年春季培训工作的通知
关于做好 2012 年春季培训工作的通知 公司各部（室）： 为适应当今旅游业快速发展的新形势，进一步解放思想、转 变观念、开拓创新，提升景区从业人员综合素质和景区整体形象 提高全体干部员工的团队执行能力，增强景区核心竞争力，现 根据旅游业自身特点及公司发展实际，制订 2012 年春季培训 实施方案。 一、指导思想 今年是全面学习贯彻党的十七届六中全会精神，迎接党的 十八大胜利召开的关键之年，也是进一步推进沙湖景区品质和 服务提升的攻坚之年，做好春季培训工作，对加快景区产业转 型升级，提升景区员工整体形象，顺利完成全年各项工作任务 至关重要。这次培训以解放思想、转变观念为重点，以培养爱岗 敬业精神、增强安全服务意识、团队凝聚力、执行力为基本要求 进一步提升景区从业人员的业务理论水平,培养一支适应旅游事 业发展的员工队伍。 二、组织机构 （一）组织机构 根据培训工作要求，自即日起成立“沙湖旅游分公司 2012 年春季培训工作领导小组”（以下简称培训工作领导小 组）负责组织实施此次培训工作。 1 组 长： 成 员： 领导小组下设办公室，具体负责各项培训工作。 主 任： 副主任： 成 员：公司各部门经理（主任） （二）职责分工 总经理：负责公司培训工作的督导和指挥； 人力资源部经理：负责方案制定和培训具体实施工作，做 好老师邀请、培训联络协调和培训考核监督检查工作； 办公室主任：负责车辆协调、培训师就餐、培训场地安排、 培训会场准备等工作，并负责培训现场纪律督察通报工作； 公司各部门经理：根据培训方案，协助人力资源部做好整 体培训工作，组织好本部门分散培训工作，并做好本部门培训 考核等工作。 三、培训对象 （一）公司各部室正、副经理； （二）公司各部门全体员工。 备 注：必要的值班人员除外。 四、培训时间 1、管理人员专业培训（公司领导、各部门正副经理、各部门 领班）：2012 年 2 月 22—23 日； 上 午：8:30—11:30；下午：14:00—17:00. 2 2、全员培训（含管理人员）：2012 年 2 月 25 日——2 月 28 日； 上 午：8:30—11:30；下午：14:00—17:00. 3、各部门分散培训及研讨：2012 年 2 月 29 日——3 月 6 日； 上 午：8:30—11:30；下午：14:00—17:00. 五、培训地点 水镇酒店三楼会议室、游客中心等。 六、培训方式 （一）集中培训 邀请区内大、中专院校老师、旅游业界人士等对员工采取集 中互动教学、案例分析等灵活多样、形式活泼的培训方式进行培 训，主要侧重于了解行业发展态势、转变思想观念、改变工作态 度、培养企业价值观。 （二）分散培训 1、管理人员培训：针对职业化管理、工作分析与绩效考核 管理、团队执行力等内容，邀请专业培训机构、人力资源专家进 行培训，由人力资源部统一邀请老师安排授课，并提出专门课 题提请讨论。 2、部门员工培训：根据部门、岗位特点，以部门为单位采 取分散培训，主要侧重于标准化贯标培训、部门业务流程建立健 全、业务技能、旅游知识、岗位实际操作、公司规章制度、农垦局 及自治区党委有关文件精神等内容，并要求各部门参与青年骨 3 干培训的人员在部门培训中介绍学习心得体会。各部门需将本部 门员工需要培训内容及培训工作安排上报人力资源部备案，各 部门负责人具体负责实施。 （三）座谈研讨 以部门为单位进行座谈研讨，主要侧重于执行力和服务质 量的提升、工作效能的改善和部门 2012 年经营发展思路研讨。 七、培训内容 （一）管理人员培训 1、人力资源基管理基本内容（9 课时） 目的：主要针对人力资源管理基本内容，依据各部门岗位 设置、工作流程编制、绩效考核、团队执行力等内容，进行针对 性、实效性专题培训。为建立部门工作流程和量化考核管理、绩 效薪酬管理奠定基础。 2、部门经理研讨（3 课时） 对各部门岗位设置、工作流程、绩效考核中存在的困难和问 题邀请老师现场答疑解惑，提出工作建议。各位管理人员要及早 针对部门实际情况，考虑好讨论议题和存在问题。 （二）集中培训课程 1、人生观专题讲座(3 课时)； 目的：对公司全体员工的世界观、人生观进行强化培训，进 一步加强员工旅游职业道德意识，规范员工职业行为，提高员 工旅游职业道德素养，更好的为景区发展服务。 4 2、宁夏旅游面临的机遇和挑战（3 课时)； 目的：针对党的十七届六中全会、“十二五”规划等我国当 前政治、经济、文化以及旅游景区发展现状和未来发展形式进行 分析解读。 3、面对旅游业竞争日趋激烈，旅游从业人员应如何树立危 机意识，如何做一名优秀、职业化的企业员工(6 课时)； 目的：培养员工良好的职业心态和职业意识，帮助员工树 立正确的企业意识和良好心态，正确处理好企业、个人、家庭、 部门之间的关系。 4、旅游发展现状及面临的困境、发展趋势（3 课时） 目的：通过明确景区旅游发展现状，认清形势，着眼未来， 让员工了解沙湖发展的现状，面临的问题，未来的发展趋势， 需要什么样的员工队伍，从而珍惜现有工作机会，正确定位自 己，员工树立正确的心态，让全体员工对公司未来的发展充满 信心。 5、旅游对客服务意识(3 课时)； 目的：通过培训，让员工了解一定的对客服务心理知识， 增强员工对客服务的积极性、主动性和创造性，培养员工良好的 对客服务意识。 6、如何塑造阳光心态，如何提高执行力 (3 课时)； 目的：通过培训提高景区各级员工的执行力，提高公司办 事效率，更好的为游客服务，为公司发展服务。 5 7、消防安全知识培训（3 课时） 目的：让全体员工切实增强安全意识，了解并掌握一定的 消防安全知识。 （三）分散培训课程 1、标准化培训（12 课时） 目的：通过标准化制度的学习完善，建立部门工作流程， 对各个岗位的工作流程进行梳理、完善，形成关键岗位的关键工 作流程，要求工作流程对各岗位的关键价值链进行描述，对岗 位所达到结果进行准确定义。部门员工要切实参与到标准化流程 建设过程之中，各部门经理本着有利于部门管理，增强目标指 引、结果导向的工作方法和要求，建立部门各岗位工作流程。 参加人员：各部门员工。 2、公司规章制度培训 (6 课时)； 目的：通过培训，使公司员工了解与自身切实相关的各种 规章制度，明确各项标准，更好的投入到各项工作中去。学习董 事长的讲话文件，学习公司下发的重要文件（股份公司 2012 工作要点；沙湖景区 2012 工作要点；农垦局王永忠书记讲话； 自治区党委关于做大做强文化旅游产业决定等）。各部门分散培 训自行组织本部门员工学习。 参加人员：各部门员工。 3、岗位技能培训(6 课时)； 目的：通过培训，各部门各岗位人员明确岗位职责，提高 6 自身胜任能力，增强业务素质。根据岗位特点分部门组织人员进 行培训。 参加人员：各部门员工。 4、团队执行力体验式培训（3 课时） 目的：参照西点执行力培训中团队整齐报数的培训方式， 要求各部门以班组为单位开展此项培训活动，并参照中旭集团 奖惩模式和方法，真正让部门员工明白:作为一个团队负责人， 哪怕没有做具体工作，但要为团队每一个人的失误和不尽心承 担责任。 备注：要求各部门于 2 月 24 日之前将本部门岗位技能培 训科目上报公司人力资源部，由人力资源部与办公室一起统一 协调安排培训事宜。 （四）座谈研讨 在部门内开展座谈研讨会，讨论执行力提升、服务质量提升 工作效能改善、建立部门岗位工作流程和部门 2012 年经营发展 思路。要求全员参与，各抒己见，使全体员工都参与到为公司发 展建言献策中。座谈研讨时间为两天。 人力资源部将会同办公室邀请相关分管领导对各部门开展 培训及各部门研讨情况进行现场调研，并对有关情况予以通报。 八、培训考核 为了增强培训工作的系统性、连续性，激发员工参与培训学 习的积极性，建立培训工作的长效机制，促进学习型员工、学习 7 型团队、学习型企业的形成，并增强部门对员工在绩效考核、岗 位调整、薪资待遇等方面的调整，培训工作结束后，由人力资源 部统一安排，各部门将对参与此次培训的员工进行培训评比与 考核，人力资源部和培训工作分管领导对各部门培训工作进行 检查督导。具体考核形式如下： （一）考核形式 考核采用总分 10 分制的考核方式进行。共分四个方面进行 考核，其中考勤纪律占 4 分，学习笔记 2 分，课堂表现 1 分， 个人展示 3 分。 1、纪律考核 个人出勤情况作为考核的衡量标准之一，考勤占考核成绩 的 40％。无故缺勤着，不得参与培训考核奖励，每缺勤一次扣 除本人成绩 0.1 分，无故缺勤三次以上者，直接记入培训不合 格，不得参与培训考核。在培训期间违反培训纪律，每违反一次 扣除本人成绩 0.5 分，累计违反两次者不得参与培训考核奖励， 累计违反三次及以上者直接记入培训不合格。在培训期间，每迟 到一次扣除本人成绩 0.1 分，累计迟到 3 次及以上者，不得参 与培训考核奖励。因事假等特殊原因不能参加培训，其本人出勤 率达不到 90％的，不得参与培训考核奖励，其本人出勤率达不 到 80％的，不得参与培训考核。 2、学习笔记 学习笔记 2 分，占整个考核成绩 20%，学习笔记记录不认 8 真、字迹潦草者，扣除 0.2 分，每缺一堂课笔记扣除 0.1 分。 3、课堂表现 课堂表现 1 分，占整个考核成绩 10%，主要包括认真听讲、 踊跃回答问题、无违反培训制度和纪律等方面。 4、个人展示 个人展示 3 分，占整个考核成绩 30%。主要采取部门员工 上台谈体会的方式进行，由各部门自行考核认定，主要内容是 对培训工作的整体认识，对自己今后工作的计划、打算和承诺。 体会及认识深刻，下一步工作打算清晰，并做出明确承诺者得 3 分，只有体会并无具体工作打算或承诺得 1.5 分。 各部门培训考核工作必须坚持公平、公正原则，并依据上述 考评原则制定具体考核方案和办法，确保培训考核工作客观真 实，与员工绩效考核、岗位调整等挂钩。公司培训工作领导小组 将组织人力资源部、办公室对部门考核工作进行督察督导。 九、培训要求 （一）提高认识，统一思想 这次培训是适应沙湖旅游在十二五时期健康快速发展，打 造两个目的地建设关键时刻的重要培训，也是全体沙湖人转变 观念和解放思想的培训，是全面提升接待服务水平、提升景区整 体形象的培训，更是适应新势下实现沙湖改革发展的需要。对于 提高景区从业人员的业务技能、接待水平、服务质量，增强团队 凝聚力、向心力、战斗力，强化景区科学管理，建立文明、和谐、 9 奋进的新沙湖具有深远意义。公司要求各部门在培训工作领导小 组的统一领导下，进一步提高认识、统一思想、明确目标、加强 领导。各部门经理要率先垂范，明确自身职责，加强部门领导， 做好部门培训宣传动员工作，积极组织人员参加培训，确保参 训人员思想到位、人员到位、效果到位，高质量、高标准地完成 培训工作。 （二）精心组织，加强领导 培训工作是一项复杂细致的系统工作，这就要求培训工作 的策划者、组织者、实施者、监督者、参与者在培训工作领导小组 的统一领导下，精心组织、密切配合、统筹安排，制定出详细的 操作细则，并逐一落实。各部门经理要高度重视此次培训工作， 认真制定培训人员名单和值班人员名单，经主管领导审核后报 人力资源部，对于因故不能参加培训的干部、员工要注明理由， 并报主管领导审批。各部门要做好培训的考勤、卫生、纪律、安全、 仪容仪表等方面的检查落实工作，办公室要安排质检部做好现 场监督检查工作，并对培训违纪情况在当日课程结束时进行通 报，并登记造册。同时，要加大对旷课、迟到、早退，不认真听 讲、玩弄手机、挠乱课堂秩序等与听课无关行为的处理力度。 （三）讲求实效，注重实际 培训的目的在于解放思想、更新观念、开拓视野、提升素质、 加快发展，其实质是通过培训，来提升景区核心竞争力。这次培 训要紧紧围绕当前行业、部门、岗位特点，采取针对性地培训， 10 把培训工作搞出特色，取得实效。通过培训，切实提高员工的敬 业意识、服务意识、安全意识和业务技能，掌握相应的岗位专业 知识，使每一名员工都成为本岗位的专才。 （四）严明纪律，狠抓落实 培训工作是全公司 2012 年开局之作，也是检验各部门经理 在新的一年工作态度、工作能力、工作水平、工作责任心、团队执 行力的试金石和风向标。公司将制定严格的培训连带责任制度， 对培训期间各部门员工出现的任何违反制度、纪律的行为，都将 追究其部门经理连带责任，严格按照公司培训制度要求进行处 理，并在培训结束后对各部门培训期间的情况予以专题通报。 （五）认真总结，形成体系 培训工作是一项长期的系统工程。为此，在做好本次培训工 作的同时，要求公司各部门要做好本次培训的总结工作，不断 总结经验，为今后的培训工作探索新方法、新路子、新模式。在 今后的培训中，要使每一名部门负责人都能够成为部门的“培 训师”，做好部门的培训工作，使培训工作逐步形成良好体系。 附： 1、公司 2012 年春季工培训课程安排表； 2、公司 2012 年培训工作制度。 二零一二年二月二十一日 11
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物业公司培训方案(修订版本)2
市政馨苑员工培训方案 一、培训目的 通过培训，提高全体员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技 能，打造物业服务企业品牌、全面塑造物业服务职业团队。 二、培训范围、地点与时间 全体员工培训期间不得迟到、早退和旷课（培训记录及相关资料办公室存档）。 培训时间：2012 年 12 月 培训地点：工程部办公室 三、培训安排 培训方式分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。办公室负责制订《培训计 划》由经理不定期进行抽查。 四、培训内容 (一)、岗前培训 各部门新入职员工统一组织培训，入职培训完成后由各部门进行业务培训。 A、 企业文化、经营理念 B、 公司管理规章制度 C、 职业道德规范、员工手册 D、 物业管理基础知识 E、 服务理念、服务礼仪 （二）、在职培训 1、定期组织全体员工学习公司的各项规章制度、岗位职责及服务理念，并进行书面考核 通过学习和考核强化员工的岗位责任意识和日常服务规范，对于公司各项规章制度的落实和 执行起到了良好促进作用，有效杜绝了违规、违纪现象的发生。 2、定期对办公室工作人员进行专业知识培训，提高业务技能完善物业管理服务多种经营 的思路，强化各项目的综合服务能力，更快、更好、更有效地完成领导交办的工作，全面提 高物业管理企业效益。对客服人员进行服务礼仪、工作流程与标准，行业规范、业务工作流程 方面的培训（包括接待处理业主投诉的技巧、办理入住及装修手续的注意事项），对工程人 员进行专业知识培训，使其熟练掌握用水用电及设施设备维护安全操作规范，确保各类设施 设备正常运转及为业主提供一支高质量、高效率的维修服务队伍；对秩序维护部工作人员培 训基本的服务知识、岗位技能、熟悉小区业主和车辆疏导；消防与安全、电梯困人等突发事件 的应急处理。对保洁员进行岗位职责、工作流程培训、服务意识与技巧、岗位技能、各类清洁剂 与消杀试剂的使用方法及安全规范等。 通过培训加强全体员工的理论知识，有效提升员工的整体素质和服务水平，使物业公司 的服务更加专业化、规范化。 六、培训效果 针对在工作过程中业主反映较多且专业性较强的问题，及时制定合理的解释说辞，对客 服和工程人员展开培训，使员工统一思想认识和解释口径，与业主及时做好沟通工作。有效 减少业主投诉。在以后的培训工作中，让员工有好的执行力、凝聚力、向心力，最大程度上激 发他们的工作积极性和主动性。 七、培训考核 推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步的标尺之 一，并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件。对年度获得优异成绩的员工，将给予相 应奖励。对培训考核三次以上不合格的员工，公司予以辞退。
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珠宝营业员培训方案
珠宝营业员培训方案！ 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种： 1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动 向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多; 2、--有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四 周，临近柜台后也不提出购买要求； 3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西 看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取 不同的措施。 在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与 营业 相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接 待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商 品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐 适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强 的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一 时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须 吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会 看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状 况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣 景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦 决定 某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客 对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高 档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否 更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞 蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。 ★ “吸引顾客的舞蹈” 1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间 可延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的 程序化的店员行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接 待。 4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 ★ “驱赶顾客的舞蹈” 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势， 主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而 却步。 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们 会很 快走开。 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。 ★ 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲 学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ★ 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”， 强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的 做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在 柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋 友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用 靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才 是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ★ 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天 到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也 不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑 容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑， 似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在 顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪 让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 ★ 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不 逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些 顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促 营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜 欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家 人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★ 体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计 较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 ★ 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向 顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种 良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果 一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概 不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当 亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ★ 语言的艺术 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术 营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 ★ 营业用语的基本原则 1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无 所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达 自己的意思。 2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此， 在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良 策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚 实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言， 不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会 使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。 5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市 井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。 6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 ★ 营业用语的艺术 1、--不断向前推进。 售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论 商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要 将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员 可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其 中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得 太嫩了。” “夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适” “可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“ “夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便， 也不皱” 我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生 的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出 顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。 2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。 对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时， 提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾 客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾 客的可能的防卫性反应。 但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什 么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。 提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感 到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开 口说话。 3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。 商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这 一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。 （1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而 只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意 力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力 放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实 用性。 （2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一 个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关 痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力 其结果反而会抵消已取得的效果。 （3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无 必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各 个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那 么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去 了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生 心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说 话，然后坚定地拒绝购买。 （4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点 的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货 员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意 见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反， 顾 客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾 客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出 顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分 考虑 到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。 所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种 “答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答 案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 4、--避免命令式，多用请求式。 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业 员对 顾客的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以 代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回 答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身 离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真 抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气 质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产 生兴趣。 6、--采用先贬后褒法。 比较以下两句话： 这件上衣 2180 元，太贵了，能打折吗？ （1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 （2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的 感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其 一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我 买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得 正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式： （1）--缺点→优点=优点 （2）--优点→缺点=缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用 A 公式，先提商品的缺点，然后再详 细介。绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 7、--言词生动，语气委婉。 请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他 心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很 中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”； 对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说 “这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 ★ 营业用语的技巧 1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来 说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因 及顾客看法的片面性。例如。 顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚 过。” 营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是， 联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样 使用，、、、、 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌 上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化 顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。” 顾客：“面料是不错，就是太贵了。” 营业员：“您说的是。但是讲贵的原因” 3、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答 案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机： 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员 要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 4、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受 营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的 独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝 他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说 “您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买 下一辆红色的赛车。 5、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客 正 在观看一把塑料柄的锯。 顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种 塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很 便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且 采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反 驳他，而绝不是有意要和他辩论。
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培训方案及流程
麦剑道新晋员工培训方案及流程 一、培训目标：1、新晋员工能快速的融入麦剑道这个集体中来，形成共识； 2、让员工掌握相关的工作技能及知识，便于快速的投入工作当中； 3、为员工的未来发展打好基础。 二、培训时间：3 个月 三、培训周期：月为单位 四、培训人员：公司内部所有人员 五、培训实施阶段划分：系统学习阶段、一对一帮扶阶段、独立成长阶段(系 统检验阶段) 六、具体的阶段培训流程： 系统学习阶段 TOC 理论学习 公司介绍 《 智 天 训无 锡 为 期 一 周 的 培 相 关 书 籍 学 公 司 新 老 员 工 共 同 探 讨 效果评估 准设 本行 业 立 知 培 识 训 学 标 习 ， 并 在 学 习 后 本 项 习各 ， 项 目 将 目 策 感 各 划 受 性总类 形 方 经型 成 案 理活 文 、动 验月 部 度 门软 工 其文 文 训综 作 他学 合 计 人 评就 划 员 定学 、 共 学 同 习 个成 自我知识技能的学习 习 论 月果 计 证 的进 划 方 划制 馈 新行 的学 案 定 习 晋共 完 的 学 员同 成成 的 培训成效综合检验 习 度果 工交 可 检反 行 计 培流 习以 往 项 目 案 例 学 习项 目 学 一对一帮扶阶段 WORD 3 辑项 目 方 定以 案 个 制 人 定 为 过 主 程 体写沟 中 负 通 的 责 函 共 实际项目参与 项 及 老 同 目 相 员 探 划制 方 关 工 讨 定 案 软 帮 ， 工 策 文 助 遵 实际项目操作 辅 作 略 的 循 助 逻 计 制 编 习 PPT 绍杨 总 采 用 会 议 形 式 对 公 司 做 系 统 介 TOC — 学 习 ， 公 司 网 站 浏 下公 》司 报 纸 TOC 览公 司 简 介 PPT 学 习 《 员 工 手 册 》 工作知识 独立成长阶段 ( 系统检验阶段 ) 估学 习 效 果 评
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