新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包 括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。 书面考核考题由各位授课教师提供，人力 资源部统一印制考卷；应用考核通过观察 测试等手段考查受训员工在实际工作中对 培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善， 由其所在部门的领导、同事及人力资源部 共同鉴定。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 不合格 跟踪培训 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 重新培训 祝 您 成 功 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家 THANK YOU ! 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。
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16_三鼎织造子集团培训管理办法--新员工培训9.20
三鼎织造 新员工培训管理办法 上海华彩管理咨询 二零零六年九月 目 录 第 一 章 总 则 ............................................................... 3 第 二 章 培 训 管 理 .................................................... 3 第 三 章 通 识 训 练 .................................................... 3 第 四 章 部 门 内 工 作 引 导 ................................... 4 第 五 章 部 门 间 交 叉 引 导 ................................... 4 第 六 章 新 员 工 培 训 评 估 ................................... 4 三鼎织造子集团新员工培训管理办法 第一章 总则 第一条 本办法适用于三鼎织造子集团（以下简称集团）总部的全体新员工。 第二条 集团实行“先培训、后上岗”原则。 第三条 培训目的：新员工培训是指企业为新员工介绍有关集团的基本背景情况，使员 工了解所从事的工作的基本内容与方法，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他 们初步了解集团及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利地适应 企业环境和新的工作岗位，提高工作绩效。 第四条 培训的主要内容：新员工通识训练、部门内工作引导和部门间交叉引导。 第二章 培训管理 第五条 新员工培训是该员工的部门负责人及集团人力资源部的共同责任，最迟不应超 过报到后一个月内执行。 第六条 凡集团正式报到的员工试用期满，但由于个人原因尚未参加新员工培训，不得 转为正式员工。 第七条 参加新员工培训的员工在培训期间如遇临时状况需请假者，请按《员工培训出 勤管理规定》执行。并在试用期内补修请假之课程，否则，仍不得转为正式员工。 第八条 人力资源部应为每一位经过培训的员工开具培训证明 第九条 培训结束后，进行考核。合格者，获得结业证明；不合格者，重新培训。 第十条 未参加新员工培训的员工，不得参加其他训练（如岗位技能培训）。 第三章 通识训练 第十一条 通识训练是指对员工进行有关工作认识、观念方面的训练，以及培养员工 掌握基本的工作技巧。 第十二条 新员工通识训练由人力资源部及各部门行政人员共同组织，人力资源部负 责实施。 第十三条 人力资源部向每位正式报到的新员工发放《员工手册》。 第3页 三鼎织造子集团新员工培训管理办法 第十四条 培训内容：集团历程、规模和发展前景、企业文化、集团理念、组织结构、相 关制度和政策及职业道德教育等。 第四章 部门内工作引导 第十五条 部门内工作引导应该在新员工通识训练结束后进行，其责任人为部门负责 第十六条 部门负责人代表部门对新员工表示欢迎，介绍新员工认识部门其他人员， 人。 并协助其较快地进入工作状态。 第十七条 部门内工作引导主要包括：介绍部门结构、部门职责、集团管理规范及福利 待遇、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键工作指标等。 第五章 部门间交叉引导 第十八条 对新员工进行部门间交叉训练是集团所有部门负责人的共同责任。 第十九条 根据工作与其他部门的相关性，新员工应到各相关部门接受交叉培训。 第二十条 部门交叉引导主要包括：该部门人员介绍；部门主要职责；本部门与该部 门联系事项；未来部门之间工作配合要求等。 第六章 新员工培训评估 第二十一条 通识训练结束后由人力资源部组织新员工测验和座谈，不合格者应参加 补充训练。 第二十二条 部门各处领导人负责就部门内工作引导对新员工进行测验。不合格者需 有针对性的重修，一个月内如果不能完成培训，则该员工不予转正。 第二十三条 新员工培训结束后人力资源部将培训记录归档。 第二十四条 新员工培训合格者，进入上岗试用期。 第4页 三鼎织造子集团新员工培训管理办法 注：本培训管理办法必须参考《三鼎织造子集团培训管理办法（总则）》执行。 第5页
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25_小肥羊公司新员工培训教材（50页）
新员工培训教材 第一章 企业文化与发展史 公司概况 1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于 1999 年 8 月，总部位于有“鹿城”之 美称的包头市，公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家 分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660 多家连锁店的大型 中餐连锁企业。公司于 2001 年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强 企业第三十一名；通过了 ISO9001：2000 国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证； 2002 年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名 火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企 业第二名，在全国前 30 名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第 24 名，而且戴上了特 许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在 2003 年获得〈中国成长 100 强企业〉第 一名（2002 年蒙牛集团获得〈中国成长 100 强企业〉第一名），成为国内知名度很 高的品牌和餐饮连锁龙头企业。 2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司： 成立于 2002 年 1 月 23 日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张 占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 企业文化 1）小肥羊的经营理念：“精、诚” 2）小肥羊企业精神： 品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。 3）小肥羊的经营宗旨： 产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。 4）小肥羊的质量方针： 诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。 5）小肥羊的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满意率：96% 顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。 锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。 锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等 60 多种调味品科学配制而成。其特点是具有 去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫 力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时 也开创了火锅快餐业的先河。 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因 为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质 非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形 容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。 两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮 1 汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、 清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。 “小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的 中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会 各界的认可 第二章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈 举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度 来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适 用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心 灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则： 1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己 的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对 别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调 服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往 中给被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 （一） 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成 积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中 ， 洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻 毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘 起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁 的香水。 （二） 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美 情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就 是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、 美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、 2 表情、举止与谈吐等 4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐 全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左 边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工 穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 (三)仪态 1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平 直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚 之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉 ， 右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目 平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然 弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入 椅内三分之二为宜。 3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30゜,身体前倾, 重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚 内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。 4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主 动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超 越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超 越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微 屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 6、 手势可以分为四大类： 1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。 3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。 4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 A 直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧 向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂. B 横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节 为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同 时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人. C 曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴, 手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D 斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅 背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩. 服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必 需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等 3 动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 二、操作礼节 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现 出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热 爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质 美、自然美。 1、 微笑是自信的象征 2、 微笑是礼宾修养的充分表现 3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 4、 微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 领位 一、电话服务礼仪 （1）接听礼仪(两响后三前接洽) 您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请 留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到 6:30，如果您 有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能 早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00 就开始排队了，我不能空着位子不让客 人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来 1 位吗？我把 他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？ （2）业务知识 欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜 欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5 位，1 位没到（和服务员交接） 分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易 烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。 并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大 家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过 8 位，我帮您加几把椅子。 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空 位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给 您安排。 遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎 么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您 找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放 错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到， 我会及时跟您联系。 二、引领礼仪 客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。 然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。 若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。 引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方 向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈ 5 米左右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90---100 步为宜；两眼平视，同时用眼睛 的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来 及我们的特色在于不沾小料直接食用等. 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员 4 客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在 这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或 桌位号等情况. 三、领位原则及均衡工作量 保安 1、指挥车辆手势 2、服务语言 1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。 2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊” 3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。 4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。” 6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁 1、 引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/ 2、协助服务的手势 3、卫生标准及要求 餐前： A 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液) B 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C 金属部件清洁完好保持原有光泽 D 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E 地面、洗手台无水渍、无碎纸 F 烟缸放置合理、保持清洁 G 无异味、保持清香 H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I 镜面铮亮、无水迹、无印花 J 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K 压水车内外清洁、无污水 L 犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M 在规定时间内，做完卫生清洁 餐中： A 及时续纸、洗手液 B 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D 随时清洗洗手池，保证无污物 E 随时拖干净便池外的水迹 F 保证地面干净无纸屑 G 及时清理，保证无异味 H 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I 见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度 5 J 熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K 主动向客人说再见，并为其拉门 L 勤换烟缸，烟头不超过两个 M 迅速清理客人呕吐物 收尾： A 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B 擦干净洗手台及地面 C 将拖布洗干净置于通风处 D 切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识 1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍 这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 3、当茶壶倾斜 45。，茶杯倾斜有 60。时，要及时帮助续水。 4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时， 主动询问是否要添加，跟进推销。 5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人 食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什 么？”来捕捉服务需求。 7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的 锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点， 您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？ 8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 11、保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1 次，一餐共加汤至少保证 5 次。 12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问 需要退掉吗？” 13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。 16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供 服务。 6 第四章 1、人的心理过程 3、怎样提高你的劳动价格？ 5、服务质量的决定因素 7、团队意识训练 服务心理及团队意识 2、你所认识的服务是什么？ 4、如何实现 6、职业道德的基本要素 第五章 服务语言 包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃 法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。 欢迎光临小肥羊 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜 欢哪一种？ /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌） / 我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋 补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜 量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加 2 道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们 这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白 酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单， 我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您 午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打 开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您 的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜， 因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这 个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以 上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？ /各位来 品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么 长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜 茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目， 请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的 宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会， 我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 / 欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。 第六章 操作技能 托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 （一）轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在 5 公斤以下。 1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁 净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放 在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。 3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自 然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘 距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手 肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘， 7 掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托 起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随 着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前， 左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种: 1常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作. 2快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜. 3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴. 4跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀. 5垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送 饭到桌,也需要用垫步的方法. 6巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪, 避免发生冲撞. 6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯 曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使 托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向 后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 （二）重托 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在 5 公斤以上。 1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐 巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形 状。 3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面 2/3 处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左 手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成 标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2 厘 米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞， 保持身体平稳，表情自然。 摆台及增撤餐具 餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布 局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入 活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌 不要对着出口或靠近洗手间。 一、 摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破 损及卫生情况。 1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距 1 厘米。 2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤酒杯 位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米,。 3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等 边三角形。 8 4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。 5、所有餐具的徽记面向餐位。 6、6 人、8 人、10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 6、8、10 等分点上。 二、撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台 上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置 上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它 餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁 洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干 净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火 或关掉火. 斟茶、示洒、斟酒 斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。 然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。 斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶 内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中， 应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟 ， 最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约 2 厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。 服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及 时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期， 检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度， 发现异常及时更换处理。 一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配 套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。 二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌 面成 45 度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请 问现在可以为您打开吗？” 1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 处,食指指向瓶嘴，中指与拇 指分开约成 60 度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先缓慢 将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后， 应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶 口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手 口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。 三、 斟酒量与斟酒方法 1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯 沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺 着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层 泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 3、红、白葡萄酒：约 1/2~2/3 杯。 4、香槟酒：约 2/3 杯。第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 5、白兰地、威士忌：一盎司，约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。 6、饮料、矿泉水：约 3/4 杯。如加入冰块则只斟 1/2 杯。 9 四、 斟酒注意事项 1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人 较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。 2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立 姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应 将酒水放于客人的右侧。 3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先， 先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。 4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将 结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托 住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人 的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。 5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚 持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上 整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确 无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份 地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具 体要求。 一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客 人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜 谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视 线或手触到客人。 二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左右， 不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点 菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单 据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请 问现在可以点菜了吗？ 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔 指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人： “您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效 及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中 选择适当的菜品进行推销。 五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习 惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为 客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。 推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此 时不宜过多推销其它菜品。 六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点 菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、 10 酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进 餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 点烟及撤换烟灰缸 一、 点烟 当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃 ， 待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没 有则及时放上烟灰缸。 二、 更换烟灰缸 当烟灰缸内有 3 支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。 用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用 右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来 的位置。 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用 手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后 方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。 上锅底、上菜 一、 上锅底 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。 另外是否有其他的要求。 1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是 您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的 口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十 多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。” 2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅， 漏勺搅麻辣锅。 3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说 明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底， 影响口味。 二、 上菜 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和 台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边 上菜。 1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台 面整理好，为上菜做好准备。 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺 序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意 见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。 3、 上菜的顺序是： 凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 均为下单 5 分钟后上，点心或小吃为 30 分钟 4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。 报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水 饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他 需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩 咐。” 5、上菜注意事项： 11 (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物； 检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔 最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。 (3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不 能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成 形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之 间上菜。 (4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆 放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆 放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。 结帐 结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价 格是否正确；核对消费总数是否正确。 1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧 服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声 报出帐单金额。 2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查 找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。 3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单 数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额 并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信 用卡、相关证件交回给客人并致谢。 4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人 核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票 存根用收银夹送回客人。 5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。 6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。 7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务 员应继续提供服务。 液化气灶操作规范 液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管 夹等组成。 一、 开市前例行检查： 1、检查液化气罐内液化气是否充足； 2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管 夹是否夹紧等。 3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以 避免发生火灾或爆炸事故。 4、检查液化气灶眼是否堵塞。 5、点火试验，观察火焰是否正常。 二、 点火 检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。 逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内 ， 与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液 12 化气，调整燃烧火焰。 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火 焰高度一般为 15 厘米。 三、 关火 关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门 ， 使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。 四、 常见故障及解决方法 1、打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳 近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。 2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧 器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。 3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相 对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。 4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌 子轻轻扣一下，去掉污物即可。 5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 第七章 服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格 的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好 这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工 作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人 的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其 它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只 是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用 餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的 不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏， 关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意 ， 在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰 当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何 时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为 服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客 人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、 何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的 ， 也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔 倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种 需求信息。如客人闲谈时说上次在 XX 桌就餐时 XX 酒不错，这时你在介绍菜单时首先介 13 绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却 能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的 常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安 排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员 10 个、15 个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则 情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别 在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的 XX 服务员很美吗，”不会的。你所代表的 是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是 新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的 身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发，为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不 一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格， 自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人， 客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一 个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完 全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是 你的态度。 4、从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、 生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。 问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。 客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？” 这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询 问。 5、合适的寒暄 寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流 ， 只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。 寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好 这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说： “欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人 吗，用餐也就不会愉快。 6、迎送寒暄注意的地方。 (1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。 14 (2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是 发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有 意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最 后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都 不会完美。 7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对 方有一种亲切的感觉。 8.服务工作中的技巧 服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间 营造一种十分愉快的融洽的气氛。 服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你 可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等 客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等 客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。 9.妙用情境语言 接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情 境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。 如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回 家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。 运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客 多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和 其它客人一样的接待，也不会十分满意。 10.服务的态度 许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人 一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消 费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客 人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。 尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人 ， 你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度， 说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭 一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬 客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别 人尊敬自己一样。 1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。 2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受， 如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不 会需要你服务。 3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客 人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充 许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。 4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式， 15 就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运 用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定 的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是 来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最 优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。 5．细节的处理更能体现对客人的尊重。 服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务 员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。 我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理 解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并 生气起来。 不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。 服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜， 服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等 了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面 。 如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看 报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。 6．及时为客人服务，不要让客人久等。 7．尽量满足客人选择座位的要求。 8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位 多的台位。 9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。 10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态 度诚肯，语言得体。 11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。 12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上 走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。 13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的 菜记在本子上的习惯。 14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。 15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上 来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。 16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉 ， 说话声音不要太大。 17．对给予帮助的客人道谢。 18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后 ， 再将包好的食物交给客人。 19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一 碗 20．保持台面清洁，充分利用清台夹 21．勤加汤并搅锅 22．菜筐不可靠近锅圈 23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用 餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、 五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。 16 (一)三轻： 1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。 2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。 3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。 (二)四勤： 1、 眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。 2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问 必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。 3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计 较份内外工作。 4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。 (三)五不取： 餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取： 1、 数量不足不取； 2、 温度不够不取； 3、 颜色不正不取； 4、 配料、调料不全不取； 5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。 另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因 为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都 熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼， 这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。 在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语 言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务 人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人， 可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”， 然后再谈事情。 第八章 流程 领位流程 一、准备工作 1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好 2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好 3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范 二、预定（包括电话/当面二种预订方法） 1、电话铃响二响后三响前接洽 2、用正确的电话礼仪受理预定 3、记录客人资料并重述确保无误 4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录 5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上 6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需 等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失 7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位 17 三、迎宾 1、客人到达门口 6 秒内，必须有招呼 2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐， 请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是 X 号，您这边请” 3、无预定客人，当时给其安排 4、出现等位时，安抚及服务等位客人 5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人 6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况 四、引领、入座 1、走到客人左前方 1.5 米处 2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速 3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重 客人的意愿） 4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以 吗？” 5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套 6、向服务员交接客人人数 7、迅速归位，并做好以使用的记录 8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌 五、收尾工作： 1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。 2、 将对讲机收回充电。 3、做好交接班手续。 服务程序 点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅 整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临 小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同 时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工 牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮 料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅 锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开 锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘 换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小 火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐 （使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于 领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。 传菜流程： 一、准备工作 1、托盘准备充分，码放整齐 2、区域卫生干净彻底 3、煤气检查（无漏气，是否准备充足） 18 4、餐前将保温桶的汤打好 5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好 二、开餐中服务 1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单） 2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向 哪边？ 3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘 4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好 5、听到顾客招呼，一呼即应 6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊” 7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员 8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。 三、收尾工作： 1、做好交接班工作，并做记录 2、分担区卫生，打扫要彻底 3、将用过的拖布放于通风处 4、保持所有的用具清洁 5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员 6、划单员将划单箱交回财务 保安： 一、准备工作 1、做好区域内卫生 2、将清洁工具放置指定位置 3、阴雨天准备好雨衣等雨具 二、餐中服务 1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆 2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊” 3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗 4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取 5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排 6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊” 7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人 19 三、收尾工作： 1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点） 2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好） 3、以保证酒店的财产安排 4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日 交接） 酒水员： 一、餐前准备工作 1、做好区域内卫生，保持地面干净 2、检查音响，以确保背景音乐的开放 3、检查灯光是否有破损（吧台） 4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中 5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外 6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购 二、餐中服务 1、照单准确递送酒水 2、如遇客人主动问好、礼让 3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接 4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问 5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听 三、收尾工作 1、盘点吧台剩余的酒水 2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务 收银 一、餐前准备： 1、做好区域卫生 2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
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18、TCL2011新员工培训班级建制及日常管理办法
2011 届雏鹰学员手册 TCL 通讯科技控股有限公司 2011 届雏鹰培训 班 级 建 制 (草案) 人力资源部 培训开发组 2011 年 7 月 1.本方案说明： 为配合集团 2011 年 7 月进行的雏鹰训练营，在结合前期雏鹰培训项目运作经验基础上 1 2011 届雏鹰学员手册 出台本方案，主要为雏鹰培训两月培训班级建制和管理细则，适用范围为本次雏鹰培训工作 组全体成员（执行营长，班主任，工作组全体辅导老师） 2.本方案包含： a) 2011 年雏鹰培训整体时间安排(课程部分不含) b) 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明 c) 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 d) 2011 年雏鹰培训日常管理考核 一、 2011 年雏鹰培训整体时间安排 本次 2011 届雏鹰训练营（以下简称“训练营”）从 7 月 7 日到 8 月 28 日，为期近两个 月，分三个阶段进行： 第一阶段：7 月 8 日——7 月 15 日 军训（7 月 18 日参与集团誓师大会）； 第二阶段：7 月 19 日——7 月 26 日 军训+文化学习； 第三阶段：7 月 27 日——7 月 29 日 军训+生产线参观+课程 二、 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明(注明：本方案仅涉及项目前期筹备和执行阶 段工作) 2 2011 届雏鹰学员手册 2011 年雏鹰培训管理人员由 TCL 通讯深圳 HR 依据本次培训学员人数配比和各地实际情 况，安排人员，承担本次雏鹰培训的培训管理工作,具体管理人员和负责内容： 3 2011 届雏鹰学员手册 营长 执行营长 文化宣传辅导员 传教导员 教学研究辅导员 生活辅导员 班主任 化宣传教导员 传教导员 辅导员 1. 营长:项目前期筹划阶段决策和整体执行评估验收(Vanessa Wang TCT HRD ) 化宣传教导员 辅导员 2. 执行营长:主要负责项目正常开展及培训体系优化工作(Robin Wang)具体到： 1) 项目具体总执行和推动,依据培训实际需求，提交项目筹备期立项预案 2) 项目进行中费用申请统筹 3) 项目前期负责召开项目筹备会，成立项目委员会，依据各地实际情况进行责任 分工，编制项目委员会工作责任书 4) 项目执行阶段，负责项目整体推进，调配项目资源；每周组织培训项目工作组 会议，让全体项目工组成员互通信息和经验；对项目进行中出现的重大问题， 进行决策和处理；回顾项目进展情况及重大急需解决问题，并进行备案，保证 项目顺利进行；项目末期，召集项目组成员，进行工作总结，整理必要文档资 4 2011 届雏鹰学员手册 料,形成指导性借鉴材料,承担起优化雏鹰培训体系主要工作,执行营长填写雏鹰 执行营长管理手册 5) 雏鹰项目后期跟进事宜安排 3. 雏鹰文化宣传教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 依据雏鹰培训期间文化活动安排计划，及时通知和督导班主任进行各班级文 化建设和宣传活动筹备，各个班级活动具体执行过程，班主任负责初审工作 ， 文化宣传教导员负责终审和选拔。原则上集团和通讯培训组统一安排活动项 目的同时，各班级由班主任牵头，也可结合自身实际情况展开小范围活动。 各班级小范围开展文化宣传活动，各班级需要将时间地点报备到文化宣传教 导员，由文化宣传教导员负责将信息传递到各个班级，同时旁听部分优质活 动项目进行，好的活动项目由文化宣传员通知到班主任，借鉴给各个班级。 b) 各文化宣传活动结束，文化宣传教导员，需要安排各班级提交活动开展评价 意见表，最终做好活动总结，并进行备案，培训结束提交给执行营长。 c) 带领各班级文化宣传委员做好雏鹰培训期间文化宣传记录工作过程影像记录 、 学员感言、HR 手记、海报宣传、稿件宣传、关键节点合影工作准备和实施等相 关纪录与宣传 d) 雏鹰培训月刊策划，撰写，由专员下达任务，各班级提交内容，文化宣传专 员最终选稿，整理,具体集中在： 5 2011 届雏鹰学员手册 学员在培训期间的表现新闻 好的培训感想 好的学员撰稿(体裁可多样化) 培训文化 学员提交材料中，好的作品将制作成月刊，雏鹰培训共两个月时间，一共出 两期月刊。月刊制作出来，以电子版形式分发给学员和相关业务经理，让集 团内部大家关注到这些新人的变化和思想。每个班级彩色印刷部分月刊，班 级内共享。营造好的学习氛围 e) 雏鹰训练营培训文化征集比赛：培训开始一周内发起并组织各班级设计和提 交雏鹰培训各班班歌，班舞,班级文化（学员共同信念） f) 发起并组织培训的大型娱乐活动开展：军训红歌会,晚会节目,拉练竞技 g) 发起并组织《活着就为改变世界》读书会(建议活动开展先以班级为单位：阅 读《活着就为改变世界》并作讨论和读后感征集，评优并展示优秀作品) 4. 教学研究辅导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要任务为：保证培训期间文化课程学习高质量举行以及雏鹰培训课程体系 优化工作 6 2011 届雏鹰学员手册 b) 与执行营长一起负责师资确认 c) 依据雏鹰培训开设课程，准备课程评估表，各班学习委员或者班长收集好问 卷后，由教学研辅导员指导完成数据初始录入和分析工作安排培训数据录入 工作(可以让交换班级的学员帮助录入)，并在课程结束三日内，提交至教学 研辅导员处。教学研辅导员完成最终培训评估报告，提交至执行营长处，进 行备案。便于后期课程改进和师资筛选 d) 安排文化课培训考试不及格学员进行补考（补考需在考试成绩发布两个工作 日内进行） e) 发起并组织雏鹰训练营综合知识大赛(就学员培训中学习知识进行设计，安 排知识大赛。学员可以以班级为单位派出参赛代表，进行必答、抢答、即兴演 讲甚至辩论，评出优胜团队) , 教学研辅导员通过访谈形式收集活动评价，并 撰写活动评估报告，培训结束提交给执行营长 5. 生活教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要负责培训期间学员生活及后勤保障,并做好培训中各项费用记录和管理 工作 b) 办理学员培训期间意外保险(TBD) c) 每周一次与各班级生活委员一起检查学员寝室卫生，学员个人卫生管理（物 7 2011 届雏鹰学员手册 品摆放整齐，公布出各班级寝室评比分数 d) 提供学员必要的交通安全知识 e) 做好培训期间药品和医务人员联系工作（军训期间防止中暑药品 ，腹泻药 品等准备，购买），培训过程中学员就医协助 f) 统筹安排学员培训期间用餐管理 g) 统筹安排学员生活用品采购车辆安排 h) 统筹安排学员外出活动车辆安排 i) 统筹安排学员返程车辆安排 j) 统筹安排外聘讲师车辆安排 k) 统筹安排学员全程交通安排与协调 l) 请 SZ 补充 6. 班主任：(详细可参考 2011 年雏鹰培训班主任手册) 导言：班主任为培训组对学员的主要窗口。班级建制及管理主要负责人，学员思想 动态把握第一人。所有对学员拟定培训纪律的严格考核人，所有培训活动开展具体 执行负责人,学员违纪情况的第一处理人。本次培训，各班主任需要将每天所做事情 和遇到问题记录在班主任工作手册中备案和与其他班主任交流。 1) 学员报道及军训前期工作开展 a) 7 月 5-6 日学员报道期间，班主任参与学员报道工作 8 2011 届雏鹰学员手册 学员基础信息了解 报道工具准备（请 SZ 建议工具） 学员接到 相关材料发放 未报道学员跟踪 参加 6 日下午工作人员会议 b) 教官报到及学员见面会 熟悉教官 介绍学员情况 安排 7 日晚上班主任与学员见面会 2) 军训及活力营期间工作开展 a) 班主任保证学员军训的正常出勤和顺利参训 b) 军训及活力营期间班主任需全程跟进培训，建议班主任不参加活力营培训， 但是全程陪伴学员 c) 7 月 8 日-10 日班主任全程旁听军训或者活力营，观察学员稳定性。处理中间 发生所有学员问题 d) 7 月 11 日-16 日班主任早上和下午各一次，每次至少 1 小时看察。与教官交 流，了解教官对学员表现评价，也了解学员对教官评价。处理当天发生所有 9 2011 届雏鹰学员手册 学员问题 e) 7 月 19 日-29 日，班主任每天抽时间一小时前往军训现场，处理学员发生所 有问题。该期间班主任需要晚间查房，详细原因及要求请见后面（学员日常 管理工作） f) 军训及活营培训期间医疗救护协助：发现自己管辖班级学员(也包括外班级) 有任何身体不适，马上联系生活辅导员，进行医疗和救治。如果发现有严重 问题者，立即送往医院治疗，如有住院情况，自行前往陪同，并安排人员轮 流照顾。如培训期间有学员感染严重传染病等，需要马上通知执行营长，进 行救治及隔离。避免引起传播。 3) 学员文化课期间工作开展 a) 班主任保证文化课期间学员出勤 b) 班主任协助保障文化课正常进行。班主任需要提前一天与教学研究员确认次 日文化课安排，如果临时有课程调整情况，班主任需要提前告知学员 c) 学员培训期间，班主任每天下午开课前，前往教室，强调课堂纪律 d) 课程开始后，班主任旁听部分课程内容，记录讲师评价性意见和课程改良意 见在班主任工作日志上，并在文化课结束时提交给教学研究辅导员 e) 监督班委记录学员课堂培训期间表现 f) 文化课结束，班主任回到教室进行班级工作小结。抽查学员学习情况，布置 文化活动任务等，处理当天军训和文化学习中出现的典型例子（正面，反 10 2011 届雏鹰学员手册 面） 4) 班级活动管理事项 a) 班主任保证雏鹰计划中的和培训工作组临时补充的所有学员学习活动和文化 娱乐活动的及时，正常开展和落实 b) 7 月 7 日晚上，班主任组织各班级开展见面会。建立各自班级的班委，宣导 培训纪律要求和两月培训整体安排,由于本次雏鹰培训一个班主任带两个班 级，故建议可以两个班级一起进行见面会，但是各个班级需要分别尽力自己 的班委 c) 见面会上组织并推动国王与天使游戏 (类似游戏,游戏说明请见附件 2) d) 结合依据本班实际情况和班级管理要求，建立本班级制度和规则 e) 培训开始后，班主任及时督促所带班级完成培训期间文化宣传活动,具体请 参见(附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计划) f) 培训开始后班主任及时督促所带班级完成培训期间各个学习活动（如读书会 等）具体请参见 ( 附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计 划) g) 其他培训组安排的活动和工作 5) 学员日常管理工作 a) 学员思想管理 11 2011 届雏鹰学员手册 从学员报道起，班主任开始通过各种方式了解自己所带班级学员思想动 态，了解学员不同培训阶段思想和学习动态，及时总结，并与思想辅导 员一起，及时解决学员思想上问题。并记录到班主任工作手册上面 突发或者重大学员思想问题，班主任立即上报营长，进行解决。 b) 学员生活管理 管理好所带班级学员个人卫生和寝室卫生,及学员手册上规定纪律 班主任每周至少三次不定期检查自己所带班级寝室，对不合格寝室学员 提出批评，并引导改正 班主任督导学员晚上正常就寝,指导学员讲究寝室文明,对其中违纪学员 及时发现并进行处理 文化课开始后，班主任利用空闲时间对学员个人卫生进行抽插，考察点 如下： i. 学员无着奇装异服 ii. 学员妆容整洁，干净 6) 辅导员工作协助 班主任配合并支持辅导员各项工作正常开展，按时提交要求材料 7) 班主任个人管理 12 2011 届雏鹰学员手册 a) 自我形象管理 班主任思想积极，与学员交流必须正向传递组织文化和要求 班主任着装大方，得体，与学员着装做区别。重要场合着正式职业装。 b) 班主任工作手册等记录工作 为了更好留存雏鹰培训管理案例，也便于班主任工作更好开展，各个班 主任培训期间必须每天按照质量完成班主任工作日志。（请见附件 4） 三、 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 1) 班主任:职责如 2011 雏鹰培训班主任工作手册 2) 班长:协助班主任进行班级日常管理工作的正常开展,组织和具体牵头执行培训期 间班级各项学习活动和文化宣传活动,关心班级学员思想问题，带领班委完成班 主任和培训组交代的其他工作 3) 学习委员:与班长一起，协助教研老师完成培训期间开课筹备工作，培训期间各 项培训调研工作，包括问卷发放收集，数据初始分析 4) 生活委员: a) 与班长一起，关心培训期间同班同学学习和生活 b) 照顾需要帮助同学，保证自己所在班级学员生活和个人卫生符合学员手册要 求 13 2011 届雏鹰学员手册 c) 负责与生活辅导老师一起，参与雏鹰培训期间各班级寝室整体评比 d) 处理培训过程发生费用申请及报销 5) 宣传委员:与班长一起，负责整个培训期间班级文化宣传和建设活动 6) 组长：有鉴于培训过程有许多培训活动需要以小组形式进行，故各班级自行内 部选拔出相应组长，组长学习期间的工作开展和执行统一由班委进行跟进和管 理 四、 2011 年雏鹰培训日常管理考核 培训纪律与考核目的：为了让学员在培训期间取得优异的成绩，体现 TCL 通讯人良好的精 神风貌，为公司建立一支纪律严明、训练有素的人才队伍，特制订本纪律。本纪律考核的各项 内容均成为评比“雏鹰之队”和“雏鹰之星”的重要内容，也是提供给中基层管理者及人资 的重要参考依据。培训期间学员统一实行积分管理，具体如下： 1) 每个学员培训期间即获得初始分数 100 分，担任班长获得 30 分加分，班委 20 分，组长 5 分。 2) 培训期间建立黑名单管理制度 ：凡严重违反培训纪律人员，或者触犯规则达到一定次数 者，进入此名单(具体请参加培训期间各项考核条例)，此名单不对外公布，但需要培训 组进行观察。黑名单人员有再次触犯行为发生，则进入观察期，观察期仍有触犯一次者， 14 2011 届雏鹰学员手册 则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 3) 培训期间各项考核具体如下： a) 军训纪律与考核： i. 军训考核成绩为军训平时考核得分和军训汇报名次加分之和。平时考核得分由教 官根据个人军训表现进行打分，记入到每个学员个人初始 100 分里面，根据军 训考核细则进行减分。军训结束后，训练营会集结班级举行汇报表演，现场评委 进行打分排名，获得第一名的班级每人加 10 分，获得第二名的每人加 7 分，获 得第三名的每人加 3 分，获得第四名的不加分，未参加本次汇报的每人扣 10 分。 军训期间考核评分细则如下： 扣分项目/次 扣1分 集合迟到者（1 分钟内） √ 扣2 分 扣5分 扣 10 分 扣 10 分以上 √ 集合迟到者（5 分钟以内） √ 半天内无故不参加训练者 √ 当天无故不参加训练者 听到哨音不起立者 √ 队列当中有小动作者 √ √ 当众顶撞教官者 15 2011 届雏鹰学员手册 未按规定着装 √ 当天训练请假超过两次（含）者 √ √ 不服从管理 所做动作与教官口令不相符者 √ 队列当中交头接耳者 √ 队员在队列当中有事未经教官同 √ 意，私自行动者 √ 着装不整者 ii. 文化培训纪律与考核： 1. 雏鹰培训期间共安排两次文化课考试（软性和硬性技能）。每个学员必须参 加统一考试，并获得考试成绩。考试不过关者，依据教学研究辅导员安排进 行补考，补考仍然不及格者，扣 10 分，同时进入黑名单。 2. 除不可抗力原因，不能参加培训外，雏鹰培训不得缺席和请假,不得迟到、早 退，中途脱岗。无缺课每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分。无故缺席达两者 次，迟到早退达三次者，记入黑名单。 3. 上课期间停止使用一切通讯工具，请自觉维护课堂轶序,有响铃和接发短信， 一次扣 3 分，经班主任提醒，再次触犯三次以上者，记入黑名单。 16 2011 届雏鹰学员手册 4. 上课期间学员应认真听讲，不得出现精神萎靡现象，有打盹或者故意不听讲 情况，一次扣 5 分，两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该 学员进入黑名单。 5. 上课期间不得交头接耳，大声喧哗，尊重讲师和他人学习，有违反情况，一 次扣 5 分。两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入 黑名单。 6. 讲师将对学员的课堂表现进行评价，如有其它不当行为投诉至教导员处，教 导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5-8 分, 两次以上者，如情节严 重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单。 4) 生产实习纪律与考核：(请 SZ 补充) a) 学员应积极参与生产实习，并服从生产线相关主管的安排。 b) 实习期间，不得迟到、早退，中途脱岗。缺勤每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分, 两 次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期， 观察期不通过，仍有触犯一次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 c) 生产线应指定专人对于学员的实习表现进行评价，并对其不当行为投诉至教导员处， 17 2011 届雏鹰学员手册 教导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5 分, 两次以上者，如情节严重，由班 长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期，观察期不通过，仍有触犯一 次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 5) 学员分类别实习纪律要求: 具体可详见《2011 雏鹰培训二阶段实习实施和考核细则》，稍 后公布。 6) 其他考核与评价： a) 训练营鼓励各位学员积极承担营、班事务，并参与各项文体活动，同时给予一定加分 b) c) d) e) 训练营要求各位学员严格遵守公司各项规章制度，若有违反，除按照公司规章制度 处理外，违反者，一次扣 20 分，两次触犯者，进入黑名单。 18 2011 届雏鹰学员手册 2011年雏鹰训练营文化及学习活动评分细则 加分项目 具体说明 红歌赛（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 拉练竞技（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 晚会节目（节目名次） 以个人为单位：一等奖加5分；二等奖加3分；三等奖加2分；鼓励 奖加1分。未参加不加分。 读书会 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分：第一名个人加10分； 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 篮球比赛 海边拓展 篮球比赛前三甲进行加分，获得第一名班级，个人每人加10分；获 第二名班级，小组个人每人加7分；获第三名班级，小组个人每人 加5分； ？ 各班级优胜小组，小组成员每人加5分； 手机行业未来3－5年的 各班级优胜小组PK中：对前三甲进行加分，获得第一名小组，小组 展望 个人每人加10分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名 小组，小组个人每人加5分； 民族工业中成功企业企 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分，第一名个人加10分； 业文化分析 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 通讯行业风云人物榜 提交时间和质量两项指标最高前三名小组（可以是跨班级小组) 享 受加分，获第一名小组，小组个人每人加10分；获第二名小组，小 组个人每人加7分；获第三名小组，小组个人每人加5分； 凡是入选作品如果是个人名义提交作品，个人享受5分加分； “ 手机改变生活” 手 最后评选，在个人享受加分基础上，前三名继续享受加分，第一名 机功能创意大赛 加10分；第二名加7分；第三名加5分； 如果是以小组名义参赛，则小组没人加分为以上加分一半分值 综合知识大赛 前三名班级，获得第一名班级学员每人加10分，获得第二名班级学 员每人加7分，获得第一名班级学员每人加5分， offi ce达人秀 各班参与分享的达人，每人加5分，限定一个班级，选出的达人不 超过三人 各实习小组必须完成学习汇报，工作组和专家进行最终学习汇报评 审。获得前三名小组享受加分，获第一名小组，小组个人每人加10 实习期WORKSHOP启动会 分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名小组，小组个 人每人加5分； 19 2011 届雏鹰学员手册 以上活动，黄色底色标出的为既定项目，无底色部分为前期备选活动项目 特别注意事项： 1) 学员应遵守食堂用餐秩序，排队刷卡取餐，用餐完毕后，应将餐具放置指定位置。 2) 学员应注重个人卫生，养成良好的卫生习惯；同时保证集体宿舍整洁、干净，宿舍管 理员定期检查房间卫生情况并将问题反馈至各班指导员处组织整改。 3) 培训期间原则上不得请假。如遇特殊情况，军训期间请报告教官，其余时间请报告班 指导员，经过工作组批准后方可准假。 4) 出于对学员人身、财产安全的考虑，学员在惠州科技园培训、工作期间，要求大家避免 或减少晚间外出活动的次数，如因实际情况确需外出，应结伴同行；外出时尽量不要 携带贵重物品，以免造成不必要的损失。 5) 惠州科技园区内严禁吸烟。 6) 严格遵守宿舍管理规定，禁止私自接通电源，违章用电，避免造成火灾事故。 7) 其他时间在科技园内包括食堂、培训现场（除宿舍楼区外），男学员禁着背心、短裤、 拖鞋行走，女学员禁着低领、露背上衣，超短裙，不得浓妆艳抹。 奖励和淘汰： 1) 学员培训考核期间总成绩由五部分构成：军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、 生产实习成绩（20%）、职业素养综合评价（20%）和分类实习（20%）。部分不参加 分类实习学员，则按照:军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、生产实习成绩 （40%）、职业素养综合评价（20%）进行考核。 2) 雏鹰之队：根据每班学员的平均考核成绩，从高到低，以班级为单位，评出一等奖一名 （800 元），二等奖一名（500 元），三等奖两名（300 元），作为各班自主活动费用， 20 2011 届雏鹰学员手册 可以用来购买礼物或聚餐用。 3) 雏鹰之星：根据考核得分及表现记录，选出前 30 名候选人，再由学员投票评出 TOP10 十位“雏鹰之星”。雏鹰之星在部门工资定级上给予优先考虑，并有优先择岗的权利， 计入其公司档案，在以后公司员工管理提升或培训机会时优先考虑。 4) 对于不合格员工处理：对在训练营培训期间有下列表现之一的，公司将与其解除劳动合 同： a) 个人培训考核总得分低于 60 分； b) 违反《公司纪律处分条例》，涉及到解除劳动合同的； c) 思想、态度、行为不端正，与公司企业文化和职业素养相背离，经教导或训练后仍无 法改正，经工作组评判不合格的。 附件：2011 雏鹰培训用表清单： d) 学员培训考核表 e) 文化宣传活动开展评价意见表 f) 雏鹰培训课程评估表(含讲师评估) 21
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23_西安森宝电气工程有限公司2007年人力资源部新员工培训方案-14页
西安森宝电气工程有限公司 2007 年人力资源部新员工培训方案 目 录... 2 1. 公司背景介绍... 3 2. 新员工培训目的... 3 3. 新员工培训程序... 4 4. 新员工培训内容... 4 4.1 员工培训的前期工作... 4 4.2 一级培训... 5 4.3 二级特训方案... 6 5. 新员工培训反馈与考核... 11 6. 新员工培训教材... 13 7. 培训时间安排... 14 8. 附录——部门新员工培训所需表格... 15 9. 费用预算... 19 10．小组成员及任务的分配情况... 19 1. 公司背景介绍 西安森宝电气工程有限公司是西安东方电气工程研究所和美国汉森公司联合兴办的集产、 学、研为一体的高科技企业。从事节能、智能型电气设备的开发、生产和销售。公司一向注重 以人为本的思想，一直有计划地、不间断地对新老员工进行专业技能、团队协作、职业道德 等诸方面的培训，争取建立完备学习型组织，提高团队的竞争力。尤其是对新进员工的培 训，使企业的新鲜血液得到充分运用，发挥最大的效益。 2. 新员工培训目的 在企业的生产经营活动过程中，由于企业内外部环境的变化，以及主客观多种因素的影响 使得企业面临一系列新的困难和问题，其中许多要靠培训来解决。新员工由于对公司工作 岗位的不熟悉而不能很好的胜任工作，此时就需要对新员工进行培训时的员工从企业的局 外人转变为企业人，融入到特定的团体中，因此，因员工的培训的目的主要体现在以下几 个方面： 1．有利于员工适应企业新环境。减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司让 新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 2. 有利于新员工融入企业整体。为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新 员工的士气，帮助员工适应从学校到企业的变化，调整自身，让新员工更理性地接受现实 工作和理想状态之间的差异，度过试用期这一段不稳定的时期。 3.让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台. 4.给新员工以职业生涯的知识灌输，培养、指导其进行合理的职业生涯规划，帮助新员工树 立正确的职业发展方向。培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。 5．为招聘、甄选和录用、职业生涯管理等提供信息反馈 6.好的培训不但是员工技能提高的有效途径，而且让员工感受到公司对他的重视，让新员 工体会到归属感。 7.有利于新员工有效地开始工作。使新员工明确自己的工作职责，工作流程，以及相关部门 岗位的工作流程、方式方法等。 3. 新员工培训程序 就职前培训 反馈与考核 部门岗位培训 公司整体培训 反馈与考核 二级转向培训 反馈与考核 公司人力资源部 评估信息反馈 4. 新员工培训内容 4.1 员工培训的前期工作 1.到职前的公司的准备工作： 1）人力资源部发送电子邮件、打电话通知新员工具体的报到时间，所需携带的证件、物品， 表示热烈的欢迎，即新员工欢迎信。 2）让用各部门准备好新员工的办公场所、办公物品和欢迎方式。 3）人力资源部门准备好给新员工培训的部门内训资料。 4）人力资源部做好培训安排：通知发表讲话的领导做好发言准备；通知相关讲师准备好教 案、并合理安排好自己的工作时间，以便为新员工培训让步；职能部门和事业部的导师要 提前做好准备，合理安排新员工的岗前技能培训。 5）后勤部安排好宿舍，以及床铺、电视机、桌椅和电水壶等生活用品的准备。 2.迎新工作： 1）7 月 18 日、19 日两天，人力资源部做好新员工接站工作，安排好住宿。 2）新员工报到，填写员工登记表等表格，办理组织关系转移、落户等手续。 3)安排新员工参观公司。 4.2 一级培训 一级培训包括公司培训和部门培训 1)公司行政副总致词 ，欢迎新员工的加盟，勾画企业的发展大计。 2)由人力资源部做公司简介，由部长讲解公司的历史沿革、发展方向以及企业文化的介绍。 3)人力资源部做企业相关制度（包含合同管理制度）、职业生涯知识介绍；人力资源部做重 要部门的工作流程和人员配备状况介绍。 4)安全生产培训，进行安全生产的常识讲解。 5)变压器事业部作产品简介，讲师：高级工程师。 6)开关事业部作产品简介，讲师：高级工程师。 公司培训的具体内容： 项目 具体内容 1．公司概况（1） 欢迎会演讲 （2） 公司创建、发展历史、战略目标、优势、问题等 （3） 公司文化，如宗旨、价值观、传统、规范、标准等 （4） 公司的技术结构、产品与服务种类、营销、顾客等 （5） 公司的组织结构、分支机构，以及公司各个部 门、机构之间的相互关系等 （6） 各个主要管理层的情况、CEO 与各高级经理情况 2．公司的主 要政策及实 施情况 3．报酬 （1） 付酬范围、工资率、付酬方式 （2） 加班费、假期报酬、轮班工资 （3） 预付工资 （4） 信用贷款优惠 （5） 工作开支报销 4．福利 （1） 保险、医疗 （2） 工伤 （3） 特殊工作补偿 （4） 各类休假，如法定假期、生日等 （5） 事假，如婚、丧、病、及其他紧急事件等 （6） 退休计划 （7） 在职培训机会 （8） 后勤顾问服务 （9） 餐饮及其他员工服务项目 5．安全与事（1） 事故记录卡 （2） 健康、医疗义诊 故预防 （3） 事故报告及程序 （4） 火灾预防及控制 （5） 体检要求 （6） 生产流程中有关特殊危险用品的使用规则 6．员工与公（1） 职务分配与工作内容 （2） 使用期与在职期间的行为规范、工作纪律要求 司的关系 （3） 员工的权利与职责 （4） 领导人员、管理人员的权利与职责 （5） 员工与组织领导的关系处理 （6） 合同履行与公司政策 （7） 员工工作绩效评估的管理方法 （8） 矛盾冲突的申诉程序 （9） 终止雇佣关系，如辞职、解雇、退休等 （10） 沟通：各种沟通渠道 7．公司物质（1） 生活条件，如食品供应、自助餐等 （2） 生产供应和设备条件 条件 8．公司运作（1） 劳动成本 （2） 装备成本 成本因素 （3） 缺勤、迟到、事故成本 （4） 管理与营销成本 部门培训的具体内容： 项目 具体内容 1．部门职能（1） 企业目标与目前的主要任务 （2） 组织结构 （3） 运行内容与运作方式 （4） 与其他职能部门员工的关系 （5） 部门内部的工作关系 2．岗位职责（1） 对职务描述的有关文件与期望的工作成果做详 细解释 （2） 说明该岗位职务的重要性与本部门其他工作的 关系 （3） 说明在工作中可能发生的一些需要讨论决定的 事情 （4） 应该达到的工作绩效和绩效评估的基础 （5） 每天的工作时数、上下班时间、午餐与工作休息 时间 （6） 工作指派与加班要求 （7） 必需的工作记录与报告 （8） 使用设备的维护与保养 （9） 何事可获得组织帮助，何时与怎样请求帮助 3．规章、制（1） 岗位、部门的特殊规定 （2） 紧急事故处理 度、程序 （3） 安全防护和事故预防 （4） 事故报告 （5） 卫生防治标准 （6） 生产装备与零部件供应 （7） 检查和评估员工工作绩效 4．熟悉部门（1） 厕所与淋浴室 （2） 或竞箱与灭火器 工作环境 （3） 紧急出入口 （4） 部门领导办公室 （5） 供应与维护办公室 （6） 卫生与保安办公室 （7） 禁止吸烟的地方 5．部门员工 介绍 4.3 二级特训方案 4.3.1．——关于人际沟通能力培训 特训一：人际沟通能力 目标： 自信： 1）在当众讲话的各种场合，能心态放松、自信从容、思维清晰，顺利发表即席讲话； 2）面对客户、异性或领导，讲话不受影响。可以熟练使用演讲公式，随时发表精彩丰富、条 理分明的当众讲话，有抗干扰能力。 态势： 1）可自如的与台下听众进行目光交流； 2）肢体动作自然协调，辅助增强讲话效果；自如运用基本的面部表情。 课程科目： 1.积极心态赢得众人的喜欢，突破人际交往恐惧 6.干得好，更要说得好，赢得领导欣赏和 信赖的方法 2.深挖人性需求，窥探别人内心的五个技巧 7.学会掌握与不喜欢的人相处原则和方法 3.主动认识他人的"切入点"，及见面寒暄的技巧 8.掌握教练下属的“聆听、区分、厘清”的 管理口才 4.快速掌握转变负面思维方式，学会成为受欢迎 9.销售口才—如何成为销售英雄和高手 的人 5.解决各种人际冲突、矛盾和误解的技巧和艺术 10.掌握说服力的万能公式，让你的口才价 值百万 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、 用激情来感染、用哲理来升化。课程采用课堂参与讨论、课后实践的“教、学、做合一”的教 学形式，既生动有趣又富有实效，让学员从实践中获得最大的收益。 参训后，能激发您自 身的潜能，在工作和生活中，拥有积极的心态；与人交往更有热忱，并能激励他人，成为 一名处处受欢迎的人。全国已有逾千人因本课程而受益，在与人沟通上更有自信，在工作 上更有成就，都认为这是一生中最有价值的投资。 人际沟通专业训练课程 课程安排以及训练目标和效果 一、拥抱沟通，知彼知己。了解“没有性格不合，只有性格不同”，积极心态赢得众人的喜 欢。给他人良好的第一印象。 二、深挖人性需求，窥探别人内心。了解人性，能够说别人喜欢之言，作别人欢迎之事。学 会掌握探求别内心的“五个技巧”。 三、拓展人脉来自主动、积极 掌握认识他人的"切入点"，及见面寒暄的技巧。让你的人际关 系从此展开新的世界。 四、快乐心态，赢得人脉。学会成为乐观的人。快速掌握转变处理问题的负面思维方式，掌 握阳光思维的方法。快乐才会成功。沟通无障碍，567 解决矛盾法。熟练运用“五只灭火器” “六把安心剑”解决各种人际冲突、矛盾和误解，让大家合好如初。 六、干得好，更要说得好。赢得领导的欣赏和信赖。学会分析不同领导的性格特征，掌握相 应的沟通策略和艺术。 七、学会与不喜欢的人相处的法则。掌握与身边不喜欢人相处的原则和方法，避免不知不觉 得罪人。掌握在职场上保护自己的智慧和艺术。 八、完善管理口才，提高工作效率。掌握教练下属的“聆听、区分、厘清”的最新管理技术， 让你的管理得心应手、事半功倍。 九、高效销售你的商品，提高销售业绩。学会了解客户的真正需求，掌握突出产品特质的思 路。灵活运用销售“八点”。 十、说服力就是财富 1、掌握说服力的万能公式； 2、透视说服力的 7 个“心理热键” 3、实战案例分析与实战演练。 4.3.2．——关于人际沟通能力和团队精神 特训二：团队互信 此项培训采取外包形式，交由专业培训公司进行培训，具体方案设计如下： 第一天 一、 企业教练的作用及体验式学习 二、以家庭为单位的团队整合 三、 沟通系统及工具运用 ★ 增强团队互动的意识及方法提升 ★ 群体意识的心理 ★ 沟通技巧 A. 没有沟通不了的人，只有找不到沟通方法的人 B. 用“心”说话 C. 沟通不良会增加企业成本 四、“自我设限”活动：让员工发现“我有能力做得更好”。 “自我设限”的主体练习 ★ 让每位员工发现自己的心智模式及习惯。 ★ 发现一切的可能性，不要把“做不到”“不可能”成为借口及理由。★ “土豆” “吸管”的组合练习。 ★ 乒乓球练习 A. “开拓”“创新”的真实含义及目的 B. 突破“舒服圈” ★ 自我设限专题分享 五、主体活动“似曾相识”。 ★ 情感世界整合的训练，增强团队间的向心力、凝聚力，进一步凝结团队的感情，加强 团队成员的归属感，看清我与团队的关系。 ★ 生活与工作的质量，取决于你与世界互动的结果。 ★ 这不仅是“工作“的环境也是生活的地方。（生命价值体现的平台）第二天 一、 团队、互信、沟通的专题。 二、文体活动《领袖风采》本活动源于日本“魔鬼训练营”极具震撼性，学员体验此活动之 后，加深了对企业及领导的理解，让员工再一次“照镜子”看清什么是“责任”“承诺” 及为此付出的沉重代价。 1 让员工看清我和企业的关系 2 让员工看清我和市场的关系 3 让员工看清我和团队的关系 4 让员工看清我和领袖的关系 三、模拟演练 1. 清晰企业团队目标 2：营造团队和谐的工作环境和生活的氛围 4.3.3 拓展训练 了培养良好的团队精神，激发员工工作潜能和提高员工的综合素质，7 月 27 日至 28 日，公 司组织新员工在拓展基地举行了为期一天半的拓展训练。根据现代企业管理的需要，公司 采取这种新颖的培训方式，不仅是考验员工的勇气和胆识，更在于强调团体的执行与协作。 本此拓展活动以挑战性的拓展项目为主，竞技性的娱乐项目为辅，在复杂条件下各组队员 知难而上，勇于尝试，齐心协力、分工合作，力求做到最好，充分体现了挑战自我和团队 协作的精神，其他队员也不断以语言、掌声等给予他们鼓励和赞赏，表现出极强的团队凝 聚力…… 通过这次拓展训练，更让我们感受到了公司水乳交融的凝聚力。相信这次野外拓展训练， 会在广大新员工的心里留下美好永久的回忆 5. 新员工培训反馈与考核 5.1 人了资源部一级培训效果评估表（公司培训结束后） 5.2 新员工培训考试 5.3 新员工见习期培训计划评价表 1)员工 7 月 26 日填写该表左栏后交给部门经理；部门经理填写计划表的右栏，对新员工提 出意见和要求； 2)部门经理根据新员工见习期情况，对新员工进行见习期评价，填写工作评价后反馈给新 员工签字认可后回收; 3)将此表存档，作为新员工的月绩考核的依据 4 新员工在实习期，应提交一份实习期的真实感受和体会的文章。 评估内容： 新员工培训成果检测表 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）得水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 ○修饰外表的重点 ○上班、下班的规则 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 □1.接电话时不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向 ○问候、措词 ○致力于工作的态度 ○电话、会客的方式 ○业界的理解 6. 新员工培训教材 1.《西安森宝电气工程有限公司员工手册》 2.《新晋员工职业化训练教程》、辅助教材（时间管理、乐在工作、成为企业人等 ppt）主讲： XX 3.《人力资源管理制度》；《行政文件》；《质量管理体系程序文件》 4.《关于劳动纪律的有关规定》；《中华人民共和国消防法》；《安全生产管理法规汇编》 7. 培训时间安排 时间 培训安排 授课人 7 月 19 日—7 月 20 日 新员 工报 到， 填写 员工 登记 表等 表格 ，办 理组 织关 系转 移、 落户 等手 续。外地员工安排住宿。 地点 备注 毕业证书 报到证、户口 人力资源部 迁移证、健康 证明等材料 进入车间不得 穿凉鞋、拖 鞋，注意安全 7 月 20 日下午 16:10-17:30 新员工参观公司 XX 7 月 21 日上午 8:00-8:50 XX 会议室 7 月 21 日上午 9:00-10:00 人力资源部作公司简介 XX 会议室 人力 资源 作企 业相 关 制 XX 7 月 21 日上午 10:10-11:20 度 （ 包 含 合 同 管 理 制 XX 度）、职业生涯知识介绍XX 会议室 1、请新员工做 7 月 21 日下午 13.40-14： 生产安全培训 40 XX 会议室 7 月 21 日下午 15.00-16：变压器事业部 00 作产品简介 XX XX 会议室 好相关记录 2、签订劳动合 同时需要交 1 寸彩照 5 张， 7 月 21 日下午 16.10-17：开关事业部 10 作产品简介 XX XX 会议室 7 月 22 日上午—7 月 23 日观看新员工 XX XX 会议室 7 月 23 日—7 月 24 日下午 人力资源部门内训 XX 会议室 7 月 25 日—7 月 26 日 XX XX 专 业 培 上午 公司行政副总致词 职业化教程 外训 身份证复印件 2 份） 训公司 7 月 27 日—7 月 28 日 XX 拓展训练 拓展训练基 地 8. 附录——部门新员工培训所需表格 表格一 ： 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 表格二 培训有效性评估表 培训项目 培训对象 培训时间 培训教师 培训简况（包括内容、教材、考核情况等） 培 训l 主题内容与你的需要及兴趣是否相符？（5 分） 策 划A 很符合 B 比较符合 C 基本不符合 本 身l 讲课人员及会议主持人水平如何？（5 分） 评价 A 很好 B 比较好 C 一般 l 你觉得自己得到了那些收益？（5 分） A 行业的相关知识 B 新的理论和原理 C 可用于工作的概念和技术 D 其他（请说明） l 根据时间、成本和成效，你如何评价这次策划？（5 分） A 很好 B 比较好 C 一般 受训人签名 日期 受 训l 培训的测评成绩（15 分） 人 员l 受训人在受训过程中的纪律和态度（5 分） 接 受A 很好 B 比较好 C 一般 程 度 评价 考核人签名 日期 表格三 森宝公司新员工见习期考评表 要 评价内容 点 标准 分值 自评 考评 平均 5分 5分 7分 8分 1、数量 ·主题鲜明、内容创新 2、主题 合理化建议 ·有助于见习部门或公 25 分 3、内容 司各项工作改进 4、影响 5分 5分 7分 8分 ·严于律己，宽以待人 1、工作上 协 作 能 力·与上级和同事和睦相2、活动上 10 分 处 3、与上级 ·人际关系和谐 4、与同事 2分 2分 3分 3分 ·快速、准确获取所需知1、业务测试 学 习 能 力 5识或信息 2、工作表现 能 力分 ·能根据环境变化，提 3、业余阅读 考 评 高自己的适应性 30 分 1、开展活动次数 ·有效沟通和协调 组织能力 5 ·保证各项工作或活动2、规模 分 顺利进行和开展。 3、效果及影响 2分 2分 1分 2分 1分 2分 ·以口头或书面形式准1、普通话 表达能力 确、恰当地表达自己的2、文笔 10 分 观点或想法 3、思路 3分 3分 4分 3分 态 度遵 章 守 纪·积极响应公司或见习1、考勤 考 评10 分 部门各项活动 2、工作及活动期间3 分 内 要点 得分 容 重点 工作 完成 25 分 业 绩 考 评 50 分 数量 ·认真负责、保质保量、性质及难度 按时完成见习单位分配 工作进度 的重点工作 实际效果 表现 ·主动维护公司以及见3、遵守纪律 4分 1、衣着 ·衣着整洁、举止文明、 20 分 个 人 形 象 2、言谈 言谈有修养 10 分 3、举止 ·待人接物有礼有节 4、待人接物 3分 2分 2分 2分 表格四 年 月 部新员工见习期培训计划评价 表 以下内容由新员工填写 以下内容由导师填写 姓名 姓名 见习部门 所在部门 见习部门 职务 本月重点计划 导师意见、要求 序 工作内容 号 完成进度 1 1 2 2 3 3 4 新员工对培训的建议或要求 1 2 项 评价标准（每项 10 分） 评价等级 目 遵章守纪诚实守信爱岗敬A B C 10 5 3 职 业忠于职守 业 积极主动富有团队协作精A B C 10 5 3 道 神 评分 德 责任心强工作有序敢于承A B C 10 5 3 担责任 灵活运用专业知识动手能A B C 10 5 3 力强 工 ABC 作 勤学好问善于思考问题 10 5 3 能 力 工作独立性强快速进入工A B C 10 5 3 作角色 3 4 导师对新员工见习期评价 工 圆满完成培训计划规定的A B C 各项任务 5 10 5 3 培训结果符合培训计划要A B C 10 5 3 作 求 绩 ABC 培训后能力得到明显提高 效 10 5 3 创新意识强经常提出工作A B C 持续改进的建议和意见 10 5 3 导师 员工 意见 意见 签名： 签名： 9. 费用预算 资料费 15 元/人 （共 600 元） 装备费 80 元/人 （共 3200 元） 培训师聘用费 600 元/人 （共 3000 元） 场地租借费 1000 元 工具使用费 450 元 交通通讯费 600 元 工作人员补贴 150 元/人 （共 900 元） 机动费用 1000 元 合计 11750 元 评分综合
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14_清华同方-新员工理念培训
齐心协力，共创美好未来 ---- 华北大区新员工理念培训 2008.4 目录 清华同方对人员的要求 同方 2008 年总体市场策略 销售中心的工作思路 科 回顾总结 技 服 务 社 会 清华同方三个要求 科 技 服 务 社 会 团队精神 说到做到 勇于承担 三个要求——团队精神 对内表现为群策群力 科 技 服 务 社 会 共同目标下的分工协作 群策：共同的智慧，一个决策 群力：共同的力量，分工协作 登山：山下、山中、山上 对外表现为齐心协力 决策：沟通 = 群策 = 齐心（原则、思路、方法。。。） 执行：协作 = 群力 = 协力（分工、支持、配合。。。） 共同庆贺、相互欣赏 三个要求——说到做到 团队精神的基石是信任，信任的基石是说到做到 没有信任无法达成一致的决策 没有信任无法处理好分工中的协作 科 技 服 务 社 会 信任的基础关系： （广义）上级、平级、下级 成功的基础：大成功 = 小成功，小成功 = 说到做到 信任 = 合作 = 成功 = 更信任 = 更合作 = 更成功 反对不说就做，反对说了不做，更反对不说不做 沟通产生理解，理解产生信任，信任产生支持 提倡先说后做，说到做到 说 = 言 + 兑 三个要求——勇于承担 “ 企业利益第一”价值观的具体体现，价值观是条件 责任心：全体员工，但干部、骨干首先做榜样 面对问题：问题就是机会、知识、能力、价值 科 技 服 务 社 会 实践论：实践出真知 理想的实现 = 计划的达成 科 技 服 务 社 会 理想 = 可以实现的能够实现的梦想 理想 = 大成功，大成功 = 小成功，小成功 = 说到 做到，说到做到 = 完成计划 完成计划的条件：决策可行性，实施受控 从大处着眼，从小处着手 老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于 细。” 信念 我们应该会成为一个巨人，一个让同业沮丧， 害怕，敬仰和崇拜的巨人。让我们为我们自己 骄傲和自豪！如果我们是狮子，我们就不会惧 怕狼。我们渴望和真正的对手一较高低，否则 科 我们会很孤独。 技 狮子的可怕源于气势，气势源于自信，自信源 服 于实力，实力源于强壮职能的有效整合。 务 社 会 2008 年总体市场策略 科 技 服 务 社 会 • • • • • 合作与发展 渠道为王 市场为翼 行业及大客户 人员管理及队伍建设 合作与发展 • 清华同方的发展战略： – 第一个五年计划： 科 技 服 务 社 会 • 技术 + 资本 – 第二个五年计划： • 技术 + 资本 • 合作与发展 合作与发展 • 要竞争 科 技 服 务 社 会 • 更要合作 – – – – 合作是趋势 合作是必然 合作才能多赢 合作才能生存，才能 （共同）发展 合作与发展 • 合作的层面： 科 技 服 务 社 会 – – – – – – – – – – 行业与行业之间 厂商之间 公司内部各个部门 厂商与分销商、代理商之间 分销商与分销商之间 分销商与代理商之间 代理商与代理商之间 大区与大区、区域与区域之间 团队与团队、人与人之间 …… 合作与发展 • 合作的方法 科 技 服 务 社 会 – – – – – – – – – 市场 产品 行业、客户 渠道 项目 资金、价格 信息 沟通、交流 …… 合作与发展 • 合作的心态： 科 技 服 务 社 会 – 分清主要矛盾和次要矛盾，内部矛盾和外部矛盾 – 一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，独木难成林 – 大同方利益共同体，个体利益与整体利益，眼前利益 与长远利益 – 宽大的胸怀，退一步是为了进两步，退一步海阔天空 – 平等的心态，“我”与“我们”，“我们”与“你 们” 渠道为王 • 同方电脑渠道的战略定位： 科 技 服 务 社 会 – 在相当长时期内，渠道合作伙伴依然会是同 方电脑生存和发展的最重要保证基础； – 同方电脑需要充分考虑核心合作伙伴生存和 发展的利益需要，共同提升核心能力，共谋 发展。 渠道为王 • 为什么渠道？ 科 技 服 务 社 会 – Go to market & Speed to market – 原子弹的威力——裂变 • 1 （客户经理） ×2 （分销商） ×30 （终端） ×3.5 （人） ×3 （客户 / 月） ×20 （台 / 客户） ×40 ％ （成功率）＝ 5040 （台 / 月）＝ 252 （客户） • 1 （客户经理） ×5 （客户 / 月） ×100 （台 / 客 户） ×70 ％（成功率）＝ 350 （台 / 月）＝ 3.5 （客户） • 资源（人员、客户、行业、资金等）和销量在裂变 渠道为王 • 渠道的盈利和发展 – – – – 科 技 服 务 社 会 生存与发展 不同地区的盈利模式 渠道差异化 能力的提升：观念的转变、产品能力、市场能力、客户销售 能力、队伍与管理 – 积极的心态：能力＝ 20 ％知识＋ 40 ％技能＋ 40 ％态度 – 服务与支持 – 良好的市场竞争环境 • 规范化 • 谁投入谁受益——种瓜得瓜，种豆得豆，因果不爽，鼓励投入，保 护收获 渠道为王 • 渠道体系的形成和完善 科 技 服 务 社 会 – – – – 加强规划； 加强认证； 加强执行； 形成骨干（核心）渠道体系（核心的分销、 行代、终端、 SI 等）； – 集中优势资源重点投放（重点地区、骨干渠 道、重点行业、重点客户），保证骨干渠道 的利益。 渠道为王 • 家用渠道工作重点 – 蜕变——痛苦的涅磐，痛苦的再生 科 技 服 务 社 会 • 骨干渠道体系的转型：规划、认证、紧缩与发展； • 变被动营销为主动营销——能力的提升：观念的 转变、产品能力、市场能力、客户销售能力、队 伍与管理能力。 – 市场规范； – 内部及渠道的培训。 渠道为王 • 商用渠道工作重点 – 蜕变——痛苦的涅磐，烈火中永生 科 技 服 务 社 会 • 骨干渠道体系的转型：规划、认证、紧缩与发展； • 变被动营销为主动营销——能力的提升：观念的转变、产 品能力、市场能力、行业及客户的攻关能力、客户销售能 力、增值及服务的能力、队伍与管理能力； • 渠道的多样化、差异化，提高地域及行业的覆盖率（广度 和深度）及与之相适应的行业政策； • 产品及解决方案的支持。 – 市场规范； – 内部及渠道的培训。 渠道为王 • 提高竞争力，规避风险 科 技 服 务 社 会 – 地域上逐步实现全国一盘棋，相对均衡发展 （华东、华北、中南，西北、西南、东北）； – 行业上，巩固和加强教育行业，突破政府、 中小型企业、大型企业（卫生、交通、制造、 石油等）等行业中的 2 － 3 个。 市场为翼 • 为什么市场为翼？ 科 技 服 务 社 会 – 价格牌已经过时了（联想留给我们的空间有 限） – 进一步的发展需要品牌高度、知名度和产品 市场推广作为主要的新的动力（下面主要讨 论产品市场推广而不是品牌市场推广） 市场为翼 • 家用产品市场工作的策略重点： 科 技 服 务 社 会 – 增加市场基金（ 100 元 / 台左右）； – 调动渠道对产品市场推广的积极性，建立从台式电 脑事业部总部、大区、地区、分销商、核心终端的 市场队伍并在实战中提升其市场能力； – 最终形成渠道主动配合同方进行市场投入（三个阶 段）； – 大区和地区为主要的执行平台，总部备案及监督 市场为翼 • 商用产品市场工作的策略重点： 科 技 服 务 社 会 – 增加市场基金（金额待定）； – 调动渠道对产品市场推广的积极性，建立从台式电脑 事业部总部、大区、地区、分销商、核心终端的市场 队伍并在实战中提升其市场能力； – 最终形成渠道主动配合同方进行市场投入（三个阶 段）； – 投放形式会与家用有区别 – 大区和地区为主要的执行平台，总部备案及监督 行业及大客户 科 技 服 务 社 会 • • • • • • 节点客户关系开发、管理 行业市场推广 行业渠道建设 重要项目推广 重要标案的跟踪和支持 行业及大客户队伍的建设和管理 人员管理及队伍建设 科 技 服 务 社 会 • • • • • • • 人员招聘 队伍建设 优胜劣汰 管理与培训 心态 : 家长、官僚 我们与你们 工作与个人感情剥离 销售中心工作思路 •原则 •管理 科 •人员 技 •业务 服 •工作方法 务 •信息 社 会 销售中心工作思路——原则 三个“有利于”，两个“提倡”和一个“反对” 科 技 • 有利于清华同方电脑品牌， • 有利于清华同方电脑销量， • 有利于清华同方电脑长远发展； 服 • 提倡同方文化， 务 • 提倡阳光收入； 社 • 反对贪污腐败。 会 销售中心工作思路——管理 科 技 服 务 社 会 •▶ 逐步完善各项管理制度， •▶ 令行禁止，强调执行和效率； •▶ 推行扁平管理（特别是各地区销售）。 销售中心工作思路——人员 科 技 服 务 社 会 •给空间、给舞台、给机会； •增加交流和培训机会； •能者多劳，多劳多得； •培养和引进优秀人才 ( 中层及骨干 ) ； •优胜劣汰（末尾淘汰或待 / 换岗） 销售中心工作思路——业务 科 技 服 务 社 会 •▶ 心态与激情（内部及渠道）； •▶ 渠道为王； •▶ 行业拓展； •▶ 区域差异化策略； •▶ 市场规范； 销售中心工作思路——工作方法 推行 PDCA 工作方法： 科 技 服 务 社 会 P- 计划 D- 实施 C- 检查 A- 调整 销售中心工作思路——信息 科 技 服 务 社 会 ▶ 加强内部、外部信息沟通渠道建设、管理 和协调，及时、准确、高效。 携手合作 共图发展 后续工作规划思路重点 科 技 服 务 社 会 • • • • • 合作与发展 渠道为王 市场为翼 行业及大客户 人员管理及队伍建设 回顾总结 • 关键点： 科 技 服 务 社 会 –责权利明确的组织体系； –推行 PDCA 的工作方法； –实行差异化的营销策略； –原则：三个“有利于”，两个“提倡”和一个“反对” –逐步完善各项管理制度； –令行禁止，强调执行和效率； –优胜劣汰； –市场规范 回顾总结 科 技 服 务 社 会 • 关键点（续）： – 信息沟通 – 合作与发展 – 渠道为王 – 骨干渠道 – 市场为翼 – 行业及大客户 – 人员管理及队伍建设 携手共创美好明天 本资料选自国内最具含金量，最全面的《人力资源顶级方法与实操大全 -2010 最新经典版》 资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq ： 514457731 （加 qq 无需验证） ———————————————————————————————————————
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5_福建实达集团新员工职业素养培训课程-96页
福建实达电脑集团有限公司 商 务 概 述 新员工培训教材 ( 成为具有高度职业素养的职业人 士) 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能 99-6 1 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题 99-6 2 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论 99-6 3 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身， 它可 言 谈 以确保： 着衣 —— 商务工作的有效实施； —— 在商务活动中被他人接受； —— 在商务活动中得到他人的尊重； —— 取得预期商务成果； 品 德 价值 观 举文 止 化 表仪 —— 建立长期良好的商业合作或同事关系。 99-6 4 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的内涵 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 99-6 5 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 市场竞争环境对“职业素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 —— —— —— —— —— —— 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？ 99-6 6 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义 • 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： — — • 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： — — — • 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工： — — 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 99-6 7 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义 • 企业对于商务人才的需求发生变化： — — — — • 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！ 99-6 8 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——结论 • 职业素养是行为，是被他人接受的行为； • 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； • 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； • 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； • 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的 “ 商务职业素养” 99-6 9 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 10 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪 99-6 11 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保 守的规范，是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够： —— 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的 —— 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； —— 提高工作效率，避免失误； —— 避免因产生争议而失去生意； —— 保证商务活动的有效、高效。 尊重； 注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等 99-6 12 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌 握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 —— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 —— 正直，公平，坚持既定政策和原则； —— 诚实，实事求是； —— 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 99-6 13 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 职业道德 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 —— 不唯上，不唯权； 主动 —— 主动承担工作； 适应 —— 适应公司文化，工作方式； 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 —— 努力工作，不断学习； 有序 —— 利落、有条不紊； 高效 —— 追求效率和效益。 99-6 14 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 格言 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 99-6 15 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 新员工培训教材 个人形象 99-6 16 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 仪表 头发 — 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； — 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 — 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 99-6 17 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 个人形象 仪表 口腔 — 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 — 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 指甲 香水 — 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； — 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。 99-6 18 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 帽子 — 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 — 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； — 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 99-6 19 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 服装 — 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出 1 公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 99-6 20 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 腰带 — 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 — 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 — 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 裤子 鞋 跟不要太高。 袜子 — 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。 99-6 21 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 帽子 — 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 — 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 服装 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。 99-6 22 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 鞋 — 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 99-6 23 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 商务便装 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 基本要求： — 可不着西装上衣； — 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的 T 恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 99-6 24 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 要 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人 1 米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次 3~5 秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前 方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 99-6 25 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 99-6 26 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 新员工培训教材 电话礼仪 99-6 27 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 99-6 28 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 转接，每 30 秒同对方交流一下 感谢对方等待 请对方留言 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 99-6 29 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 99-6 30 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓 — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 名； 转接 — 转接； 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意 99-6 31 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； — 按 who （谁）、 when （什么时间）、 where （在哪儿）、 why （为什么）、 how （怎么样）询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 — — 口头形 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以 式传达，或以便条形式传递。 99-6 32 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话技巧 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身 份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲 话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。 99-6 33 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 — 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 — 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过 3~5 分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺 接通后 拨打中 言； 情况处理 — 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； — 记住委托人姓名，致谢。 99-6 34 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 新员工培训教材 办公礼仪 99-6 35 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。 99-6 36 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件。 99-6 37 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公礼仪 打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时——应由专人接待。如果她 / 他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 99-6 38 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少， 联系方式： 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通， E-mail 无法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。 99-6 39 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 会面 接待来访 拜访 新员工培训教材 商务约会礼仪 99-6 40 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪 99-6 41 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 99-6 42 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 问候礼仪 — 问候：热情大方，注视对方眼睛。 — 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力， 女士 如想握手应出手干脆、大方。 99-6 43 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 介绍礼仪 — 主方主持介绍：有序原则 — 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； — 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者 介绍； — 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、 年轻 者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司 内人员介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。 99-6 44 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片流程 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 99-6 45 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片礼仪 — 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 — 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如 果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 — 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果是外 国人，还可请教其名字的发音。 — 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。 — 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。 99-6 46 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 接待来访礼仪 99-6 47 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 预 约 准 备 接 待 有约来访 突然来访 告 辞 99-6 48 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式， 如电话、手机、寻呼机号码等。 — 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等， 避免延误接待。 99-6 49 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 接待 突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添 加。 — 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。 99-6 50 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 拜访礼仪 99-6 51 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 99-6 52 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； — 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； — 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品 99-6 53 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前 5 分钟到达： — 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者 兼 有（特别是重要的销售会面）。 99-6 54 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 99-6 55 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、 BP 或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意， 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。 99-6 56 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、 老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 99-6 57 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 58 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问题 何谓“解决问题” 解决问题的六个步骤 解决问题过程中应注意的 团队解决问题 99-6 59 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 什么是‘问题’？ 当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题； 产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要； 99-6 60 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 为什么要解决问题？ 发展的需要 —— 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是 创 造的过程，是公司发展的唯一方式； 问题不断产生 —— 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西 便 会逐渐成为问题； 问题不会消失 —— 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它； 及时解决回报高 —— 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高； 拖延问题代价更高 —— 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题， 包括人力、时间、金钱。 99-6 61 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ “ 问题得到解决”的含义 “ 问题已经得到解决”的假象 99-6 62 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ • 算不算解决问题： — — — — — 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。 99-6 63 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 确认问题分析原因 “ 问题得到解决”的含义 • 首先是有没有使用正确的方法？ — 职业与业余的区别（个人） — 正规化的需要（公司） • 然后还要取得有效的结果； • 此外，还要看外部环境因素。 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 确保有效的客观环境 应变的方案 99-6 64 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ “ 问题已经得到解决”的假象 • 假象： — 素。 • — 害处： — — — — 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 99-6 65 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）； 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准； 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案； 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的 计 划及评估方案结果的计划； 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果； 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程； 99-6 66 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则： — 不能准确发现问题根源； — 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； — 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要； 解决问题的步骤影响最终效果。 99-6 67 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色 新员工培训教材 团队解决问题 99-6 68 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 为什么要团队解决问题 — 员组成的 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人 团队更能产生有效的解决方案； — 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； — 参与解决问题会增加方案实施的积极性； — 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； — 解决问题。 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来 99-6 69 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 团队解决问题的效果 — 个人解决问题可以通常较容易控制质量 — 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟 — 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率 99-6 70 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 团队解决问题 团队中四种不同的角色 提议者 挑战者 — 贡献主意； — 提出思路； — 提供信息。 — 提 出质疑； — 分析 风险； 组织者 — 控 制进程； 不足。 — 协调者 — 关注 感受； — 设计 架构； — 鼓舞 士气； — 确保 结果。 发现 — 协调 关系。 99-6 团 队 解 决 问 题 缺 少 任 何 角 色 都 有 风 险 71 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 72 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径 99-6 73 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 控制与谦和 控制型行为 谦和型行为 健谈 文静 显得自信 显得无主见 爱讲简短明确的话 爱提问 直截了当 含蓄 爱挑战 细腻 武断 顺从 咄咄逼人 温和 果断 谨慎地作出决定 爱插话 认真听 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 74 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 外向与内向 显得坦诚 情感外露 注重人际关系 善表达 热心 面部表情丰富 情绪动作化 爱玩 自然 外向型行为 显得自我封闭 不感情用事 注重事物性工作 严于律已 冷淡 动作拘谨 形体语言少 有板有眼 严肃 内向型行为 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 75 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 认识你的沟通对象 — 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事； — 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理 解 不同风格的人而非判断； — 我们也需要理解为什么其他人这么看我； — 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟 通 得好而与后者沟通不好？ 99-6 76 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通风格矩阵 外向 表现型 外向与控制 和蔼型 谦和与外向 你在什么位置 ? 控 谦 制 和 控制与内向 控制型 内向与谦和 分析型 内向 99-6 77 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 — 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他 人交往较为谨慎； — 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； — 和蔼型：支持他人观点； — 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。 99-6 78 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人的基本需要 表现型 和蔼型 外向 受重视 受表扬 受欢迎 受认可 控 谦 制 和 成就感 做决策 安全感 长见识 控制型 分析型 内向 99-6 79 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 每种沟通风格的行为 —— 别种风格怎样看待这种风格 控 制 表现型 坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的 兴奋的 有创造力的 外向 和蔼型 乐观的 宽容的 热心的 合作的 谦 和 冷漠的 直截了当的 武断的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的 控制型 细心的 含蓄的 耐心的 严谨的 内向 99-6 分析型 80 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 时间观念 外向 表现型 注重未来 制控 和蔼型 对过去、现在 和未来同样注重 和谦 注重现在 控制型 注重过去 内向 分析型 99-6 81 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 愿把时间花在 . . . 外向 表现型 活泼开朗的 人身上 和蔼型 任何人身上 控 谦 制 和 办事效率高 的人身上 控制型 有经验有见 识的人身上 99-6 分析型 82 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 表现型 外向 人际交往技巧 个人魅力 和蔼型 友谊、热心 亲近、深情 控 谦 制 和 效率 正确并按时 完成任务 / 知识逻辑性 拥有相应的信息 控制型 分析型 内向 99-6 83 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何作决定 外 向 和蔼型 表现型 3. 大胆地 6. 喜欢新方案 12. 前提是得到所尊敬的 人的认可 14.直觉地 2. 犹豫不决的 4. 不情愿的 5. 把人理想化 11. 喜欢同集体的决定相一 致 19. 关心决定对人的影响 谦 控 制 1. 现实地 7. 愿意冒已被估计出 的风险 9. 独立地 16. 迅速地 17. 喜欢有效的方案 8. 逻辑严密地 10. 缓慢地 13. 喜欢对多种方案仔细研 究 15. 谨慎地 18. 喜欢经过检验的方案 控制型 和 分析型 内 向 99-6 84 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？ 外向 表现型 控 制 控制型 掌声 证书 光荣匾 当众表扬 和蔼型 受关注 友谊 被认可 谦 因成就而受称赞 成效 获胜 内向 和 需要能动性 责任大 分析型 99-6 85 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同供应商的沟通与合作 99-6 86 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级的沟通总则 明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。 99-6 87 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不同风格上级在沟通中应该注意的行为 99-6 88 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 99-6 89 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级沟通 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报 99-6 90 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 平级间沟通与合作 互相尊重，遇事具有协作精神； 彼此信任相互鼓励——象运动员一样； 为他人的事情保密，诚心以待； 发现问题要及时、诚恳的提醒； 保持积极乐观的心情； 宽容对于他人的失误； 保持基本的商务礼仪； 对他人所托之事言既出，行必果； 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法； 请求他人帮助时要表示感谢； 不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。 99-6 91 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 部门间沟通与合作 将其他部门视为内部客户； 通过良好的沟通技巧完成工作； 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人 关系是商务和工作意义上的； 以公司的总体目标来处理出现的问题； 随时准备妥协。 99-6 92 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 — 站在各自的立场上，同床异梦； — 试图使自身的利益最大化； — 处理涉及双方的事情时不与对方沟通； — 行动之前没有明确各自的责任； — 缺乏基本的商务礼仪 有效沟通的方式 — 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样； — 永远遵守双赢原则； — 创造性地提出解决方案； — 随时准备妥协； — 沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益； — 遵守基本的商务礼仪。 99-6 93 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同供应商的沟通与合作 与供应商打交道可能出现的问题 如何与供应商进行有效的沟通 99-6 94 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 95 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 讲课结束 99-6 96
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10_可口可乐新员工培训教材
員工培訓 幹活、工作、職業 舉個例子：打掃衛生 幹活：接到這項任務後突擊組織人員打掃，當然這些人員可能 是公司各部門的人員，那麼這項工作就具有很強的臨時性， 根本沒有標準、制度可言－－執行任務型、沒有標準化、沒 有制度化、間斷隨機。 工作：專門安排人員定期打掃，這時完成任務的人員基本穩定 下來，對打掃衛生工作有了一個完整的認識，並且對先幹什 麼，後幹什麼也有了一個規矩－－完成任務型、比較標準化 、比較定期化、定期執行。 職業：？ 工作職業化 企業管理的一個重要功能是使各項工作職業化，職業化 的過程是管理走向成熟的重要標誌，職業化的標誌是 ： • 任務明確化 • 作業標準化 • 流程制度化 • 職位穩定化 如何使員工的工作職業化是人力資源管理的一項重要內 容 組織結構和人力資源系統的設計是公司的使命、遠景 和戰略得以實現的保障 設計公司內部的彙報關 公司遠景 Vision 公司戰略是為了獲 得持續的競爭優勢 而採取的一系列相 互協調的行動。 公司戰略 Strategy 核心技能 Skills 價值觀 Shared Values 核心技能是企業 作為一個整體所 擁有的獨特的能 力，它區別於企 業內單個個人的 能力。 企業作為一個整體及 其中的每一個成員所 秉持的對企業和個人 行為正確性和可接受 性的看法。 係，描述各部門和關鍵 崗位的職責說明，以實 現公司的組織結構。 組織結構 Structure 人力資源 Staff 領導風格 Style 運營系統 Systems 運營系統是指企業 內部日常事務處理 的過程和程式。 改善公司的薪資體系， 設計招聘、培訓、評 價、解聘流程，完善 業績評價體系，以完 善人力資源系統，制 定公司精英人才戰略。 領導風格是指企業 高層作為一個集體 針對時間、精力和 象徵性行動的使用 方法。 人力資源管理 • 基本假設： 企業有義務最大限度地利用員工的能力 ，並且為每一位員工都提供一個不斷 成長以及挖掘個人最大潛力和建立成 功職業的機會。 公司致勝的三戰略 業務戰略 •完善人力資 源系統 •建立並完善 選拔、培養精 英團隊的機制 使命 遠景 目標 人才戰略 •以專案運作為 重心 •以團隊協作為 基本保證 組織戰略 人力資源系統的過程設計 有清晰的選拔與招 聘計畫和流程，確 保各部門的合作， 以吸引發掘和招聘 到所需人才。 為各崗位設計清 晰的職責目標， 確保人力資源的 發展與公司的發 展相配合。 人才選拔 與招聘 人員 配置 組織及崗 位設計 全面評估，挑選 高素質的人才， 並為獎勵 / 淘汰提 供主要事實依據 人員培訓 與發展 績效評估 與報酬 公平，公開，公正 的定崗系統。該系 統包括提升、淘汰 與輪換三種相互影 響的機制。三者並 重可提高員工的整 體水準。 各級領導應幫助下 屬定出個人發展和 培訓計畫。在充分 發揮其潛力的條件 下，為他們提供有 針對性的工作實踐 機會和培訓可能。 第一部分 培訓的界定 培訓是建立一個平臺 公司發展 激勵 員工 制約 可支撐的平臺 個人發展 平臺的意義 界定平臺 培訓 發展 培訓的階段 培訓 與發展 平臺三 經理 平臺二 主管 平臺一 員工 自律 自我管理 自我激勵 自我學習 self-discipline self-manageme self-motivation self-learning nt 平臺一（一般員工）的培訓 • • • • • 新員工入職培訓 公司文化與制度 崗位職責與崗位技能 積極的工作態度 多崗位技能的培訓 平臺二（初級管理人員）的培訓 • • • • • 管理知識與技能培訓（內訓） 職業發展項目 崗位職責與崗位技能 表達能力的培訓 計畫組織溝通控制等能力培訓 平臺三（中高級管理人員）的培訓 • • • • • 管理知識與技能培訓（外訓） 內部培訓講師 崗位職責與崗位技能 語言的培訓 領導溝通協調等能力培訓 第二部分 培訓的操作 培訓迴圈 第一步 分析業務目標 瞭解培訓需求 第四步 評估培訓 項目的效果 第二步 開發及設計 有效的培訓 第三步 實施培訓 技能評估和培訓計畫 公司戰略 業務目標 業務項目 技能識別 技能內容 職能項目 差距分析 原因分析 培訓專案 策略分析 培訓評估 發展計畫 技能評估和培訓計畫的步驟 • 確定業務目標與關鍵業務專案，與現行的業 務策略保持一致 • 確定職能專案與部門所需技能、並對技能要 求進行評估 • 評估能力差距的原因，評價與培訓有關和無 關的原因，並對解決辦法達成一致 • 制定培訓建議書，明確培訓需求，並制定相 關人員的職業發展計畫 • 設計技能與能力提高的衡量標準，制定培訓 效果的評估計畫 一、與現行的業務策略保持一致 主要內容 • 介紹突破模型，制定公司或部門的業 務策略與目標 • 根據業務目標，識別主要的業務項目 及其時效和預期的作用 • 評估部門的整體能力，確定部門所需 的技能領域。 目標 突破模型 •企業存在的意義？ •我們如何更好地達到目標？ •達到目標時，局面會怎樣？ 變革型 改良型 市場目標 適應型 現狀 市場 / 組織能力評估 組織能力 現狀分析 市場 • 行業與業務結構 • 市場地位 • 消費者與客戶 • 銷售網路 • 生產能力 • 發展機會 組織 • 企業文化 • 企業資源 • 體制與過程 • 能力與技能 • 組織結構 • 學習能力 分析方法－ SWOTs 分析技術 • • • • 優勢－市場份額占主導地位 弱勢－高周轉率 機會－學校管道現在並不提供碳酸飲料 威脅－售點冷飲設備非專賣局面無所好 轉 目標分析 組織存在的意義：最大限度地擴大股東的利益 我們所要努力達到的目標： • 我們出售能滿足人類基本需求的受歡迎的產品 • 我們不斷擴大對世界上最好品牌的宣傳 • 我們的財務基礎既優越又可靠 • 可口可樂給每人帶來利益 • 我們的雇員能發現別人發現不了的機會 市場目標 市場目標：是指我們需要花多久時間才能到達目的 地以及前進過程中所面對的挑戰。 • • • • 達到目的地的時間框架是什麼？ 驅動業務中心的指導思想是什麼？ 公司在其消費者、客戶、供應商心目中的位置？ 令我們從競爭中脫穎而出的核心能力是什麼？ 組織能力 是指組織的知識、技能、態度、經驗、過程和系統的綜合物。 • 知識－生動化概念，及時的銷售資料 • 技能－具有領導、生動化、銷售等能力 • 態度－具有緊迫感、進取心、客戶第一，團隊精神，品質至 上等素質 • 經驗－能夠無需監督、無需專家幫助、無需指導等情況下獨 立工作 • 過程－運營中的增值過程，如生動化、裝瓶、記帳、收款等 • 系統－一系列綜合使用時能產生一致的結果，令用戶滿意的 過程 / 步驟 組織對策 • 適應型－在效率和有效性方面對現有的運作能 力進行改進 • 改良型－對現有體系、過程和員工的能力進行 重組、調整和優化 • 變革型－現有機構的能力無法達到目的，需要 對組織機構、運營理念、體系、過程進行重大 變革 第三部分 案例分析 培訓如何與業務策略相聯繫 市場銷售策略的轉變 • • • • • 從以批發為主向直銷轉變 建立 30 個銷售分公司 員工的急劇增加 公司各部門管理的配合 急需大批業務管理人員 我們的銷售分公司 分公司的建設進度 • 1998 年 7 月 5 家 469 人 • 1999 年 12 月 12 家 623 人 • 2000 年 12 月 23 家 813 人 • 2001 年 12 月 30 家 907 人 我們的目標 • 培養有責任感的管理人員 • 管理人員的更替與發展 • 建立一個學習型組織 我們的方法 • 與高校的合作項目 • 職業發展項目 • 在崗與輪崗培訓專案 • 內部培訓講師制度 • 管理培訓生制度 成功的關鍵 • 管理層強有力的支援 • 比較清晰的操作步驟 • 與公司業務保持一致 我們的角色 • 問題的評估 • 管理的績效考核 • 管理發展的需求分析 • 確定培訓的內容與過程 職業發展項目 • • • • • 選拔公司有潛力的員工參加 雙方的承諾 給予較多的培訓機會 建立個人檔案 每三個月進行考核 浙大高級管理培訓班 •選八門 MBA 核心課程 •每門課程四天半的課時 •以傳授知識為主 •以週六上課為主 •實行考試 •實行靈活的課程積分累積制 AMP & IMP • • • • 集團組織的管理培訓課程 要求學員有一定的基礎 課程比較系統全面 集中式授課 公司內部管理培訓生制度 • • • • 按集團的要求從公司內部選拔 參加集團安排的系列培訓 實行定期考核 建立個人檔案 內部培訓講師制度 • 選擇 C 級以上經理作為公司內部的講 師 • 由集團與公司進行課程認證 • 給予一定的講課津貼 • 給予有關的培訓 • 定期進行追蹤考核 品管圈培訓 • • • • 由顧問公司協助 跨部門進行（生產、物流、品控） 自下而上的方法 能激勵員工的參與精神 銷售的步步升培訓 • 內容比較系統規範 • 分業代、主管、經理三個層次進行 • 四天集中式培訓 結論 • • • 企業培訓必須與企業的業務策略緊密 聯繫 企業培訓必須著眼於企業業務能力的 提升 企業培訓只有與企業的業務相一致， 才能得到最大限度的資源，才能得到 企業管理層的支持 案例分析 －－ 培訓與業務流程的優化 可樂配送流程－－優化之前 客戶 接線員 訂貨電話 付款 送 貨 需求徵詢 業務員 客戶開發 訂 貨 資 訊 訂貨資訊 調度員 送貨員 調度單 關鍵績效指標定義－－流程優化之前 職位 關鍵績效指標 1. 接線員 需求資訊準確性 2. 調度員 車輛效率 送貨及時性 3. 送貨員 車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 4. 業務員 新客戶開發 客戶滿意度 回款 存在的問題 企業績效 • • • • 車輛利用效率低 送貨差錯率高 送貨及時性差 客戶滿意度低 員工績效 • 職位承擔了不合適的 績效指標 • 同一績效指標由不同 職位負責，出現問題 時，相互之間扯皮推 諉 • 績效考核的結果存在 很大的爭議 可樂配送流程——優化之後 客戶 接線員 自動撥號 送 貨 付款 資訊錄入 CRM 中央資料庫 送貨資訊 資訊錄入 業務員 客戶開發 送貨員 關鍵績效指標定義－－流程優化之後 職位 1. 接線員 2. 送貨員 3. 業務員 關鍵績效指標 需求資訊準確性 車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 回款 新客戶開發 達成的效果 企業績效 • 車輛效率顯著提高 • 送貨差錯率減少 • 送貨及時性問題得 到很好的緩解 • 客戶滿意度提高 • 工作效率提高 3 倍 員工績效 • 績效指標明確， 由恰當的職位承 擔 • 避免了績效考核 的結果的爭議 結論 • • • • 企業中業務培訓必須以業務流程的優化為 前提 優化的業務流程必須有相應的培訓、績效 考核等管理手段作保障 培訓與績效管理必須著眼於業務能力的提 升 在業務模式成為競爭關鍵的今天，培訓與 績效管理作為企業戰略指揮棒的作用必須 進一步加強 第四部分 精英團隊的培養 選拔和培養公司的精英團隊作為公司核心能力的載體 公司戰略需要有強 有力的核心能力來 支持，精英團隊則 是核心能力的載體。 精英團隊用自己的 核心技能成功的實 施項目，其結果是 造就一流的公司和 卓著的信譽，因而 更能夠吸引一流的 人才。由此形成一 個良性迴圈。 選拔、培養、 保留人才 創建一流 組織和卓 著的信譽 卓越的核 心技能 一流的團 隊創造一 流的組織 超群的專案 決策、 成功的專案 管理 精英人才團隊是由不同類型的人才組成的最佳組合 核心 管理層 坦誠、開明， 強烈的管理願 望，良好的溝 通技巧，高效 的問題處理能 力。 公司管理 目光長遠、堅毅 頑強、開拓型的、 有凝聚力的核心 管理層。 研究開發 經驗豐富，開拓進取， 良好的人際交往能力， 敏銳的機會把握能力 財務工程 職業經驗豐富、 目光獨到、創 新型的財務專 家。 精英團隊培養計畫 人力資源遠景目標、規劃 嚴格的篩選 系統的培訓 計畫和支援 •吸引合格的侯選者•明確的培訓目標 - 具競爭力的薪資 •基礎培訓：如公司 - 廣闊的職業前景 的工作方法、介紹、 - 優秀的企業組織 基本技能、價值理 - 禮聘人才的誠意 念 •重點業務培訓 •來源 - 國內優秀大學 •繼續培訓專案 - 人才仲介機構 - 在職培訓 •篩選方法 - 工作指導培訓 - 個人履歷評審 - 定期例會培訓 - 能力測試 - 不定期高級培訓 - 面試 ( 如戰略策劃，專 案管理技能 ) 在實踐中培 養、發展 •直面挑戰， 解決問題，在 實際工作中發 現人才並淘汰 不合格人員 明確的業績 標準及客觀 的業績評估 •清晰、明確 的界定業績標 準 •系統、合理 的設計評估系 統 •公正、客觀 的業績評估 富有成效的激 勵，優勝劣汰 •業績與報酬掛鉤 •公平、合理、形 式多樣的激勵措 施： - 獎金 - 優先認股權 - 晉升機會 - 培訓機會 •嚴格的淘汰機制 精英人才戰略 - 系統的培訓計畫和支援 •將人力資源建設作為公司戰略 性任務，人力資源部應設立培訓 部門，專門制定具體培訓計畫和 配合精英人才戰略的實施。 為了配合整體精英 人才戰略，公司要 制定系統的培訓計 畫和支援。人力資 源及各部門的人員 配置應做出相應調 整。 •發掘現有員工能力是提高其素 質的重要策略。要制定系統的培 訓計畫，以提升甄選出的人才的 素質和能力。除了最高層的重視 外，要有一個 “能力”開發系統， 如“重點培養人才計畫”，“個 人發展計畫”，“專業系列生涯 計畫”等。 •要有相應的預算用於精英人才 戰略的實施，如人力資源的培訓 與發展等。 精英人才戰略 - 富有挑戰性的工作內容，在實踐中發展 •刻意提高工作壓力，輔以強烈 的競爭意識 用富有挑戰性的工 作來激勵甄選出的 精英人才，使他們 在實踐中得到高速 發展。 •參與公司重大項目的運作 •崗位流動制，不斷面臨新工作、 新挑戰，在問題處理過程中，培 養能力 •在公司中營造人才學院氛圍， 設立職業生涯資源中心，制定個 人職業發展計畫，所有高級領導 均負責指導數個甄選出來的精英 人才 精英人才戰略 - 明確的業績標準和客觀的業績評估 •制定一套系統的標準和評估方法對不 同崗位不同組織層的人員進行有區別的 評估。 清晰的業績要求和嚴格的 評估是實施精英人才戰略 的極重要環節。它是對員 工最重要的導向及推動工 具，並為獎勵、提升和報 酬提供客觀的事實依據。 這個環節要充分細化，儘 量減少粗放式管理。 刻意 提高工作壓力，輔以強烈 的競爭意識。 •評估內容應著重工作績效，兼顧發展 潛力、協作能力、職業道德、組織能力 等。 •各級各崗位的評估標準要公開，要求 所有人員清楚理解自己崗位的評估標準 和方法。 •依據評估標準，所有人員應制定個人 發展計畫，其中要確定發展目標和完成 目標的時間表。個人發展計畫應作為評 估的重要參考。 •將評估結果記入精英人才培訓計畫 （ ETP) 檔案，並逐步建立起重點培養 人才庫。 精英人才戰略 - 明確的業績標準和客觀的業績評估 高 潛力的判斷 - 自學能力強 潛 悟性好 力 事業心強 年輕 ？ 找出原因 盡 快 清 除 重點 提 升 業 績 培養 保 留 人 才 業績表現的評估 低 好 壞 業績表現 - 關鍵業績指標體系（ KP I） - 兼顧發展潛力、協作能力、 職業道德、組織能力等 精英人才戰略 - 富有成效的獎勵 評估結果及獎勵是對員工最重要的導向和推動工具。兩者的因果 關係應非常明確。它們同時又是對過去績效的認可或否定。 •物質性的獎勵應有多種手段， 包括獎金、期權、培訓、晉升等。 表現及績效 •不能忽視非物質性獎勵，如表 彰、對其業績進行宣傳等。 •對不合格人員的淘汰應堅決果 斷，但要事實清楚。 獎勵 淘汰 全面 評估 我們的發展方向： 企業知識管理 企業知識管理 “ 如果雇員桌上一台價值 1 萬元的臺 式電腦不見了，我敢肯定會展開調 查，但是如果一位元掌握著各種客 戶關係、年薪 10 萬元的經理被競爭 對手挖走，卻沒人會為此被叫去問 話。” 企業知識管理 通過分享最好的做法、重複利用知識、加快 學習過程以及諸如此類的手段，來改善公 司的業績。 －利用集團與公司內部網路進行培訓 －成功經驗 / 故事的分享 企業知識管理 • 數據 : 簡單不爭的事實，常以表格形式記錄 。 • 信息 : 將兩個以上事實融合，將會創造資訊 。 • 知識 : 知識的獲得有賴於相關領域中人的親 身 工作和思考過程。同時，知識也是一種 可隨時間地點改變而改變的事物運作理論。 • 智慧 : 在很多時間、地點都奏效的做法。智 慧往往構成企業組織的核心能力。 知識庫假想模型 公司知識庫 編碼 解碼 智慧互升 締造非凡 謝謝大家！
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22_物业管理新员工培训资料(DOC 118页)
、 景湖名郡物业管理处 员工培训教材目录 序号 培训内容 页码 1 目录 1-2 2 前言 3 3 企业文化 4-5 4 物业管理公司组织架构图 6 5 物业管理处职责 7-8 6 景湖名郡基本概况 9-10 7 管理处组织架构及部门职责 11 8 员工应知应会 12-14 9 员工守则 15-16 10 员工着装管理规定 17 11 员工行为语言规范 18-21 12 员工职业道德 22-23 13 员工关系与沟通 24 14 员工考勤管理制度 25-29 15 员工后勤管理规定 30 16 5S 基础知识 31-37 17 ISO9001 质量/ISO14001 环境管理体系知识 38-42 18 消防基本知识 43-44 19 突发事件或异常情况处理程序 45-49 20 客服中心岗位职责 50-53 21 物业巡查注意事项 54 1 至 高、至 远、至 尊 备注 、 22 业主入伙办理流程 55 23 装修管理流程 56-57 24 投诉处理原则及流程 58-60 25 咨询处理流程 61 26 请修处理流程 62 27 车位租赁流程 63 28 清洁服务受理流程 64 29 钥匙委托管理标准作业规程 65-66 30 回访管理标准作业规程 67-68 31 客服中心各种证卡办理 69-70 32 客服中心的档案资料管理 71 33 客服中心的表格使用 72-73 34 服务质量考核办法 74-77 35 物业管理相关法律法规汇编 78-117 36 物业管理理论知识 118-126 2 至 高、至 远、至 尊 、 第三章：物业管理处职责 一、目的 使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任 和义务。 二、职责 管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ① 房屋管理； ② 机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系 统等； ③ 公共配套设施的养护维修； ④ 环境卫生； ⑤ 治安保卫； ⑥ 便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务 3 至 高、至 远、至 尊 、 等等。 5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供 24 小时开启电梯、 高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建 筑面积合理负担。 6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门 清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学 入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业 主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一 是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财 产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣 传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标 1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对 生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环 境。 2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行， 延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。 3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加 公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则 一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动； 7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果； 8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气； 10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 4 至 高、至 远、至 尊 、 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益； 14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满； 17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务； 18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为； 21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为； 22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小 费； 23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责 赔偿； 24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公 司保持高度一致。 5 至 高、至 远、至 尊 、 第八章：员工着装管理规定 一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处所有员工着装管理； 三、基本内容 1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修 工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员 须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应 自觉卸掉识别标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶 皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿； 6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿； 7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续； 8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价 出售； ① 因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿； ② 离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款 60%；工作满半年至 1 年扣款 40%；1 年至 2 年扣款 25%；2 年至 3 年扣款 15%；满 3 年免费带走； 9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反 1~4 条之规定，视情节轻重处以 10~50 元罚款。 第九章：员工语言行为规范 一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工； 三、基本内容 1、着装规范 ⑴ 各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗； 6 至 高、至 远、至 尊 、 ⑵ 员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班； ⑶ 有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。 ⑷ 所有钮扣都必须保持扣上的状态； ⑸ 员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方； ⑹ 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管 理层人员不得穿着球鞋上班。 ⑺ 所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修 清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中； ⑻ 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友； ⑼ 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得 浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻； ⑽ 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起； ⑾ 不得卷起衣袖或裤脚； ⑿ 衬衣必须束在裤腰里。 2、语言规范 ⑴ 发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光 临！”或“下午/上午/晚上好！”； ⑵ 自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好， 也 欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； ⑶ 员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人 能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语 言相通的员工求助； ⑷ 对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低 以免客户听不清楚； ⑸ 绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言； ⑹ 不得模仿客户的语言语调和谈话； ⑺ 要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可 以称“喂”； ⑻ 注意语言艺术，并尽量多使用敬语： a) 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； b) 请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； 7 至 高、至 远、至 尊 、 c) 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d) 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑼ 离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； ⑽ 客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知 道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起， 这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以 留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； ⑾ 不要与客户开过份的玩笑； ⑿ 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”， 并热情接待。 3、行为规范 ⑴ 员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注 目礼； ⑵ 管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物， 如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西； ⑶ 员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后， 才可继续工作； ⑷ 严禁员工在各种场合对客户评头品足； ⑸ 在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态； ⑹ 工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客 户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等； ⑺ 工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可 坐在泳池旁的沙滩椅上； ⑻ 员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先 ， 不打扰客户读者”的原则； ⑼ 员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的 则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。 ⑽ 员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需 要，应帮助客户搬运行李上、下车； 8 至 高、至 远、至 尊 、 ⑾ 员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序； ⑿ 面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东 张西望、心不在焉； ⒀ 在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪 指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁ 不得随地吐痰，乱丢杂物； ⒂ 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； ⒃ 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作； ⒄ 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； ⒅ 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意 到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见； ⒆ 在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不 卑不亢； ⒇ 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4、员工接听电话规范 ① 拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听； ② 说问候语 a) 客户服务中心前台说：“您好，”××管理处×号为您服务”； b) 其它部门说：“你好，××部”等。 ③ 应答 a) 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？” b) 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 c) 如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以 帮您吗？” ④ 记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉 内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆 听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认 真倾听。 ⑤ 告诉住户时间 a) 如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。 b) 如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并 感谢住户 9 至 高、至 远、至 尊 、 对我们的支持。 ⑥ 收线 a) 向来电人说“再见！” b) 等来电人挂下电话后再收线。 ⑦ 注意事项： a) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听 筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。” b) 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户 说话，也 不得用力掷听筒。 c) 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。 d) 询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？ 第十章：员工职业道德规范 一、 目的：使员工牢固树立职业道德意识，规范职业道德言行，增强职业道德修养，为业 主提供满意的服务。 二、 适用范围：景湖名郡管理处全体员工 三、 基本内容 1、敬业爱岗：勤备敬业、积极肯干、热爱本职工作、乐于本职工作。 2、遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 3、刻苦学习：努力学习文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4、公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、团结合作：严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事与上下级之间良好的工 作关系，具有积极的协作精神，易与他人相处。 四、 服务意识规范 1、文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 2、主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客 户排忧解难。 3、耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌、虚心听取客 户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽 善尽美。 五、提高效益 1、在物业管理和服务中，既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益； 2、增强社会效益，主要做好这样几项工作：一是努力建设社会主义精神文明；又要立 足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主 /住户的根 本利益，保证机电设备的正常运行，水电气的正常供给；三是搞好清洁卫生，庭园 绿化，为业主/住户的人身财产安全，做好防火、防盗、防事故，防破坏的四防工作。 3、提高物业管理和服务的经济效益，要强化制度管理，建立健全员工岗位责任制，职务 任期目标责任制，财务管理制度，奖惩管理制度以及其他内部管理制度；要提高工 作效率，充分发挥个人主观能动性，把管理服务与经济效益有机统一起来；要勤俭 节约、开源节流、增收节支、节能降耗。 六、保密制度及防范措施 10 至 高、至 远、至 尊 、 1、员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特 许，不得带出公司。机密文件和资料无需保留时，必须彻底销毁（如有碎纸机要粉碎 销毁）。 2、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场信 息、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将 这些信息设置为共享文件。 3、所有来公司的访客，须经由前台迎接，确定身份后，在来访记录登记薄上签名，访客 须有前台引导至相关部门或被访人。 4、切勿在办公区外随意谈论公司内部商业机密，在外人询问公司情况时也应有防范意识 5、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区、机房、仓库待公司重地。 6、办公室人员应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 7、不得对外人泄露业主的任何资料。 七、节约能源 1、节约用水用电，做到人走灯灭。下班前应关闭计算机电源，最后一个离开办公室的员 工，应关闭所有电源。 2、充分利用单面打印过的纸张，废纸按规定回收。 第十一章：员工关系与沟通 11 至 高、至 远、至 尊 、 一、目的：为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围 1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之 间的沟通。 2、公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 二、沟通渠道 集团各级人力资源部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工 作满意度提升、劳动保障、职业心理理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人 员同样负有相关责任和义务。 三、意见调查 公司将通过定期的和不定期的书面或面谈意见调查向员工征询对公司业务、管理等方 面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动 能过光大月刊、公司网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理 决策过程中的考虑因素。公司虽然不承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给职员以 相应的答复。 四、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大网页、公告栏、会议 等渠道等向员工通报公司近期的活动安排，所有信息不仅有助于员工对公司的进一步了 解，同时，对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 第十二章：员工考勤管理制度 （一）员工请（销）假管理规定 12 至 高、至 远、至 尊 、 一、 目的：规范员工请（销）假程序。 二、 适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、 内容： 1、请假程序 ① 员工请假，无论时间长短都应提前写《员工请假单》，按权限审批后方可生效。超过 5 日（含）以上者的请假，需提前 7 日提交申请，以便工作的整体协调；5 日以下 2 日（含） 以上的者的请假，需提前 2 日提交申请。 ② 请假均应及时办理请假手续，特殊情况确不能办理者，须在上班前 1 小时知会部门当 值主管以上人员为其办理补假手续，销假时需出具相关证明，否则按旷工处理。 ③ 未经批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。 ④ 批准后的请假单由管理处行政主管/文员处备案，请假 2 日（含）以上者，其原件留 综合事务部备案。 ⑤ 请假期满，必须于次日上班时到行政主管/文员处及时销假，请假 2 日（含）以上者， 还需到综合事务部销假；如需延长假期，必须提前 2 日向物业公司副总经理申请，并按事假 处理。没有按时销假者，均视为旷工。 2、准假权限 ① 员工请假 2 日以内，由部门主管核实，部门经理批准。 ② 请假 2 日（含）以上 5 日以下，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部批准。 ③员工请假 5 日（含）以上，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部复核，副总 经理审批。 3、请假类别 ① 事假：凡请 2 日以上 5 日假以下者，需提前 2 天以上申请，请 5 日假以上者，需提前 7 天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以 20 日为限，超时视为旷工， 特殊情况必须经物业公司副总经理批准。 ② 病假：凡因疾病或非因工负伤需请假治疗者，须持有二级医院的诊断证明书或医院 开出的病假单。全年病假累计不得超过 30 天，届满时因病情严重，经区级医院诊断继续疗养 者，可酌情给特别病假，但以 3 个月为限，特殊情况必须经物业公司领导批准。 ③ 有薪假： 13 至 高、至 远、至 尊 、 A、婚假：凡在公司工作满一年以上的员工，符合国家婚龄规定的，领取结婚证后，可申 请 3 天婚假，但必须在领取结婚证书后一年内休完。申请婚假时需出具结婚证书核实，且每 位员工只允许申请一次有薪婚假。 B、产假：凡在公司满一年以上的员工，可凭结婚证、准生证申请产假 30 天，产假按工资 的 50﹪计发薪金。如遇特殊情况，必须由指定医院或区级以上医院出具有效证明，经物业公 司副总经理批准后方可休息，且按病假处理。 C、吊唁假：凡员工的直系亲属辞世，可申请 3 天有薪吊唁假，但必须经证实或证明即可 直系亲属包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 D、年假：在公司服务满一年以上的员工均可以申请有薪年假，必须遵循工作允许的原则 E、工伤假： 员工因工负伤，经医院诊断并出具证明，可申请工伤假，且部门主管/经理 必须在员工受伤后 2 日内，向物业公司递交详细书面报告，报请物业公司领导处理。 4、其他事项： ① 无法按规定提供相关证明者，均按事假处理，并参考《员工考核细则》酌情处罚 1-6 分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。 ② 凡在申请的假期内均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同样按假期核算。 ③ 凡请无薪假者，当月累计 4 小时（含）以内者，计扣半天工资；超过 4 小时至 8 小时 （含）以内按一天工资计扣；凡请 1 日（含）以上假者，无论假的类别，均不享有当月的 全勤奖及相应津贴。 ④ 旷工按 1：3 扣薪金。 ⑤ 员工在休假的当年内有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累计超过 10 天,病假累计超过 15 天者。 B：旷工累计达 2 天以上者。 ⑥ 凡请假（请假类别不论）回家的员工，返回时必须出示来回的车票，作为请假的证 明。 5、请假者必须将经办事务交待其他员工代理，且代办人必须在请假单上签名；如果请假 人未按时返回复工，代办人必须立即知会上级主管，并报行政主管或文员处备案，如果请假 2 日（含）以上者还需报综合事务部备案。 6、计算全年可申请假日数，均自每年 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。 （二）员工上下班打卡管理规定 一、目的：为加强考勤管理，确保打卡管理规定的落实，培训员工自觉养成上下班按 时打卡的良好习惯。 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工。 三、基本内容 1、公司员工必须执行上下班打卡规定，打卡记录将作为员工出勤记酬的重要依据； 2、打卡时间必须控制在正常时间 30 分钟内，即：上班卡不得提前 30 分钟以上打卡；下 班打卡不得超出 30 分钟以后打卡，否则作迟到/早退处理； 3、员工上下班打卡时，应自觉排队打卡，不得插队，扰乱打卡秩序。违者每次罚款 10 元 4、不得委托或代他人打卡。违者，一次罚款 50 元，二次作辞退处理； 14 至 高、至 远、至 尊 、 5、禁止打连卡、重卡。否则，作无效处理； 6、考勤卡必须按卡号依序插入对应卡座内，不得随身携带或乱插乱放。否则，每次罚款 10 元； 7、必须保持考勤卡的整洁，不得随意涂改，损坏和在考勤卡上乱写乱画，违者，视情节 轻重处以 10-50 元罚款； 8、当日因公务于上下班未打卡则需部门主管/经理签卡，次数不限； 9、如因忘记打卡而签卡，每月不得超过 3 次。第 4 次起每次罚款 10 元； 10、员工必须上下班按时打卡。上班时间超过正常时间 5 分钟内不记迟到，但每月不得起 过 3 次，第 4 次起按迟到处理每次罚款 10 元；迟到在 5-30 分钟内记迟到，每次罚款 10 元；迟到在 30-60 分钟按事假半天处理；超过 1 小时按事假 1 天处理； 11、上下班无故未打卡者不给付全勤奖金。 （三）员工辞（退）职审批流程 一、目的：规范员工离职工作的审批及手续办理程序，加强员工离职管理。 二、适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、职责：用人部门负责提出或审核提出本部门员工离职的申请及审核工作。 四、基本内容 1、 离职申请 ① 员工辞职须提前 30 天向用人部门提出辞职申请，并填写《员工离职申请表》。 ② 辞退/自动离职/开除的员工由用人部门填写《员工离职申请表》。 2、离职审批 ① 离职审批手续需逐级办理，且在 3 个工作日内完成； ② 辞职员工离职通知日期为领导批准后的《员工离职申请表》上的预计离职日期；行政 类/技术类员工具体需要履行的工作日期将与用人部门协商确定；辞退或开除的员工的离职 通知日期为物业公司领导的批准日期。 3、离职交接 ① 行政部或部门向被核准离职的人员发送《员工离职通知书》； 15 至 高、至 远、至 尊 、 ②《员工离职通知书》必须附加被批准的《员工离职申请表》，否则不予以承认，相关部 门也将不予以办理有关手续。 ③ 凡接到离职通知书的员工必须在 3 个工作日内办理完相关手续，管理处或部门也可酌 情处理，但不可以超过 3 个工作日，否则每超过一个工作日扣罚 50 元，依次类推。 ④ 员工离职需到责任部门的相关人员处进行工作交接。到仓库退还工衣、工具；到管理 处或部门退还办公用品、宿舍物品及钥匙、饭卡、考勤卡等。如需扣款，请在需扣金额栏内注 明所扣金额。如果签字后发现有未清资料/款项/其他物品等事宜，则由责任人负责追索并承 担相应的经济损失。 ⑤ 只有当各种交接手续办妥后，方可结算薪资。 4、薪资结算 ① 管理处的行政人员计算离职人员的薪资，经理审核，综合事务部复核； ② 离职人员到财务部结清薪资。 5、离职类别 辞职：因员工个人原因辞去工作。对于没有履行完工作日期的急辞人员，公司将按百分 比扣除未履行日期的薪资及相应的津贴等。 辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。 开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。 自动离职：员工无故旷工 3 日以上，脱离其工作岗位自动生效。 16 至 高、至 远、至 尊 、 第十三章：员工后勤管理制度 一、宿舍管理规定： 1、护卫员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿,未经批准不准在外住宿； 2、护卫员除值班和经领导批准的以外,必须在晚上 12 点前归队； 3、未经允许员工不准私自带人在宿舍留宿； 4、探访人员一律在晚 10 点前离开,接待来访时,不能影响其他队员正常休息； 5、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱拉电线和私装电炉、电饭煲， 不准在宿舍煮饭或其它食用品，不得为他人保管来历不明的物品。 6、严禁在宿舍内赌博。 7、搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁，宿舍安静，不得高声喧哗，创造良好 的学习和休息环境。 8、护卫主管定期对宿舍进行巡查，对违规行为作出处理与纠正。 二、饭堂管理规定： 1、就餐人员应自觉排队打饭就餐，不得插队拥挤； 2、打饭时应主动出示当月有效饭卡，不得使用过期无效饭卡； 3、饭堂工作人员凭饭卡供给饭菜，无卡将不给予打饭菜，就餐人员不得以任何理由无卡 打饭； 4、就餐人员必须坚持一人一卡，一人打取一份饭菜的制度，不得代人打卡打饭； 5、爱护饭堂公共设施物品，不得浪费饭菜； 6、维护饭堂卫生，自觉将剩菜剩饭倒入垃圾桶，不得乱倒乱扔剩饭剩菜； 7、就餐时不得大声喧哗、嘻笑、打闹，影响正常的就餐秩序； 8、必须在饭堂内就餐，不得将饭菜打包带入宿舍或饭堂区域外就餐； 9、妥善保管好饭卡，如有遗失或损坏，需到管理处申请补办，并扣除饭卡补办费 10 元； 10、严格执行饭堂管理规定，违者视情节轻重处以 10-100 元罚款。 第十四章 5S 基本知识 17 至 高、至 远、至 尊 、 5S 的起源： 5S 起源于日本，指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，它针 对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工养成事事讲 究的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S 是日式企业独特的一种管理方法。 一、 5S 的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养 具体解释及在工作中施实的目的如下： 5S 整理 （SEIRI） 整顿 （SEITON） 清扫 （SEISO） 清洁 （SEIKETSU） 素养 （SHITSUKE） 诠 释 实施目的 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 腾出更大的空间。 把整理好的物品明确的规划，定位并加以标识。 提高工作效率。 经常清洁打扫，清除工作区内的每个角落的脏污， 保持环境干净、明亮。 防止污染发生，美化环境。 将前 3S 的作法制度化，保持其取得的成果。 维持成果，使其规范 化、标准化。 人人按规章制度行事，仪表、仪态端庄，养成自觉遵 塑造人的品质，建立管 守纪律的习惯。 理根基。 二、推行 5S 管理的主要作用有以下 6 种： 1、5S 管理可以美化办公环境，让客户留下深刻的影响； 2、5S 管理可以节约成本； 3、5S 管理可以使仓库物资保持平衡； 4、5S 管理可以使加大工作场所的安全系数； 5、5S 管理可以推进标准化的建立； 6、5S 管理可以提高全体员工的士气。 三、“5S”的誓言 不弄脏 脏了马上擦 不弄洒 消失了再写 不乱扔 揭下来再贴 四、整顿的意义 1）降低寻找物品的时间； 2）一目了然，提高效率，提升服务及时性； 3）办公区/小区内整洁有序，给业主/住户信心。 “整顿”的推行手段主要有： 1) 物品/人本身的标识，如探访证，文件编号，设备编号。 2) 放置地点的标识，如职位牌，文件夹，车位编号。 3) 物品柜的标识，如工具柜。 4) 区域的标识，如危险区，办公室。 5) 将所有的标识纳入指示图，如区域分布图，走火图，仓库台帐。 五、“素养”的要点： 1) 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人 的傍样，具备了成功的修养。 18 至 高、至 远、至 尊 、 2) 学好三年，学坏一日，违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导 者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的。 3) 人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德。 4) 互相信任，管理公开化、透明化；公开、公平、公正地执行。 5) 勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 6) 不要怕发现问题，最主要的是，形成不断进步的曲线。 19 至 高、至 远、至 尊 、 20 至 高、至 远、至 尊 、 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 21 至 高、至 远、至 尊 、 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 22 至 高、至 远、至 尊 、 经常清洁打扫，保持干净明亮的环境。 23 至 高、至 远、至 尊 、 维持成果，使其规范化、标准化。 24 至 高、至 远、至 尊 、 养成自觉遵守纪律的习惯。 25 至 高、至 远、至 尊 、 第十五章：ISO 体系知识 一、什么是 ISO（国际标准化组织简介） 国际标准化组织(International Organization for Standardization)是由多国联合组 成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO 有正式成员国 120 多个，我国是其中之一。 每一个成员国均有一个国际标准化机构与 ISO 相对应。国际标准化组织 1946 年成立于瑞士日 内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国 际间经济合作。 ISO 即国际标准化组织，1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范围内促进标准化工 作的开展，以利于国际交流的互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。 二、何谓 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是国际标准组织所制订之质量管理体系系列标准。 ISO9000 系列常被泛指为下列标准之统称： ① ISO9000：2000 质量管理体系——基本原理和术语 ② ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ③ ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互 理解。 1、何谓 ISO9001 是国际品质管理体系，亦称 ISO9000：2000，目前被广泛用于服务行业及生产加工领域。 目的在于增进顾客满意。 三、实施 ISO9000 族的意义： 意义：A、提升公司形象；B、给予客户信心；Ｃ、培训后备力量；Ｄ完善内部管理，更符 合公司利益；Ｅ、利用外来监督，保证有效运作；Ｆ、鼓舞员工，凝聚共识。 四、ISO9001 和 ISO14000 的区别 ISO9001 为质量管理体系； ISO14000 为环境管理体系。 五、质量体系的文件一般分为 1、质量手册；2、程序文件；3、作业指导书；4、表格（质量记录）。 原 则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 六、ISO9000：2000 质量管理八项基本原则 描 述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与与 实现组织目标的内部环境。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。 将活动和相关的资源和作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于提高实现目标的有 效性和效率。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 26 至 高、至 远、至 尊 、 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 七、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集 中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下 ， 产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和 技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实 现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意 的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程式的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 3、过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使用组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程 的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过 程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。以过程为基础的质量管理体系模式如下图所示（简 称 PDCA 模式）。 27 至 高、至 远、至 尊 、 质量管理体系的持续改进 管理职责 顾 客 要 求 顾 客 满 意 测量、分 析、改进 资源管理 产品 / 服务实现 产品 质量管理体系模式简称 PDCA 模式： 图型阐述了以过程为基础的质量管理体系模式 P 策划 D 实施 C 检查 A 处置 该过程方法模型体现了：PDCA 思想、顾客满意的思想、质量管理是企业的核心工作和持续 改进的管理思想。 三、ISO14000 系列 ISO14000：2004 是国际标准化组织（ISO）第 207 技术委员会（TC207）从 1993 年开始 制定的系列环境管理国际标准的总称，它同以往各国自定的环境排放标准和产品的技术标准 等不同，是一个国际性标准，对全世界工业、商业、政府等所有组织改善环境管理行为具有 统一标准的功能。 ISO14000 系列标准是国际标准化组织 ISO/TC207 负责起草的一份国际标准。 ISO14000 是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生 命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得 和表现正确的环境行为。 四、ISO14000 基本内容 1、环境规划 2、汇集相关法律法规环境标准和其他要求 3、建立有效的管理体系运行机制 4、全员培训 五、ISO14001 的主要内容 ISO14001 中文名称是环境管理体系：要求及使用指南，于 2004 年 11 月正式颁布。 ISO14001 是组织规划、实施、检查、评审环境管理运作系统的规范性标准，该系统包含 五大部分，17 个要素。五大部分内容概括如下： 五大部分是指：①环境方针 ②规划 ③实施与运行 ④检查与纠正措施 ⑤管理评审 28 至 高、至 远、至 尊 、 1、ISO14001 的核心： 污染预防 2、ISO14001 的目的： 持续改进 3、ISO14001 的关键： 过程控制 六、标准及其简介如下： 1、ISO14001 环境管理体系（EMS）--规范和使用指南 该标准规定了对环境管理体系的要求，描述了对一个组织的环境管理体系进行认证/注册和 （或）自我声明可以进行客观审核的要求。通过实施这个标准，使相关确信组织已建立了完 善的环境管理体系。 2、ISO14004（EMS）--原则、体系和支持性技术通用指南 该标准对环境管理体系要素进行阐述，向组织提供了建立、改进或保持有效环境管理体系的 建议，是指导企业建立和完善环境管理体系的工具和教科书。 3、ISO19011：2000（草案）质量、环境审核指南--通用原则 该标准规定了环境审核的通用原则，包括了有关环境审核及相关的术语和定义。任何组织、 审核员和委托方为验证与帮助改进环境绩效而进行的环境审核活动都应满足本指南推荐的做 法。 4、该标准规定了策划和实施环境管理体系审核的程序，以判定是否符合环境管理体系的 审核准则，包括环境管理体系审核的目的、作用和职责，审核的步聚及审核报告的编制等内 容。 这一系列标准是以 ISO14001 为核心，针对组织的产品、服务活动逐渐展开，形成全面、 完整的评价方法。可以说，这一系列标准向各国及组织的环境管理部门提供了一整套实现科 学管理体系，体现了市场条件下环境管理的思想和方法。 （一） 实施 ISO14001：2004 的意义 1、以预防为主的原则出发，通过标准化管理，规范环境表现，导致节能降耗，改善全 球环境质量。 2、成为国际贸易的条件。 3、国民经济可持续发展的需要。 （二） 实施 ISO14001：2004 的总目的 支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济需求的关系。 （三） 实施 ISO14001：2004 的适用对象 1、适用于任何类型、任何规模。 2、适用于各种地理、文化和社会条件。 第十六章：消防基本知识 一、《消防法》是从 1998 年 4 月 29 日通过，9 月 1 日正式实施。共六章 54 条。 二、常用的灭火器有：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器。 三、火灾按燃烧的物质特性，火灾分为 A、B、C、D 四类： A 类：指可燃固体物质火灾； B 类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾； C 类：指可燃气体火灾； D 类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。 四、灭火的方法有： 29 至 高、至 远、至 尊 、 窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法 五、消防管理工作措施的“三落实”： 责任落实、制度落实、设备和器材落实 岗位消防安全“四知四会”中的四会是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救 六、燃烧的基本条件：着火源、可燃物、助燃物 七、灭火的基本原理： 根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧 的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。 八、干粉灭火器的使用方法：干粉灭火器是利用二氧化碳或氮气作动力，将干粉从喷嘴 内喷出，形成一股雾状粉流，射向燃烧物质灭火。 普通干粉又称 BC 干粉，用于扑救液体和 气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称 ABC 干粉，可用于扑救固体、液体和气体火 灾。 九、二氧化碳灭火器使用方法：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑 救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。 十、泡沫灭火器使用方法：主要适用于扑救各种油质火灾、木材、纤维橡胶等固体可燃物 火灾。但不能扑救电器、仪表火灾。 十一、救人的方法：缓和救人术、转移救人术、架梯救人术、绳管救人术、控制救人术、缓 降救人术、拉网救人术。 管理处消防责任架构图 管理处经理 （管理处消防安 全责任人） 护卫部主管 （管理处消防负 责人） 客户中心 主任 （部门消 防 负 责 人） 保洁部 主管 （部门消 防 负 责 人） 护卫部消 防专员 （消防管 理 执 行 人） 部门员工 （义务消 防员） 部门员工 （义务消 防员） 30（ 义 务 消 防 部门员工 员及消防应 急分队） 绿化部 主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 至 高、至 远、至 尊 工程维修 部主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 、 注：《消防法》施行时间： 1998 年起施行。共有六章，54 条。 消防安全重点部位： 在一个单位中火灾危险性大、发生火灾后损失大，伤亡大、影响大的部位。 岗位消防安全“四知四会”是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会逃生自救。 第十七章：突发事件或异常情况处理程序 一、目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及财 产安全。 二、适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事 故等各类突发事件或异常情况。 三、职责 1、护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理的技能培训，并负责抢险现场 指挥及督导。 2、当值人员应严守岗位。 3、护卫员应按编组各行其职，机电人员水、电供应及抢修。 4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 5、护卫部负责相关应急培训、训练内容。 四、工作程序 1、盗窃、匪警应急处理程序： a) 护卫员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（打、砸、抢、偷等），强 行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫 员职责，迅速制止犯罪行为； b) 当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援，同时想法制服 罪犯； c) 所有持对讲机的护卫员在听到求援后立即赶赴事发现场； d) 若犯罪分子分头逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，交通 工具等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警； e) 要保护好案发现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚 印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查未 完毕之前，不得离开； f) 记录住户或旁观者所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否 有相关线索、怀疑对象等情况，并将情况汇报给公安部门； g) 事主或现场如有受伤者，要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关； h) 护卫主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 31 至 高、至 远、至 尊 、 2、火警处理程序： a) 迅速判断事态是否严重，严重者应立即拨打“119”电话报警； b) 路口岗值班做好安全防范工作，并迎接消防车的到来； c) 现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开 门的情况下，则有管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向住 户做解释工作； d) 所有员工应听从指挥，无条件服从主管的调配，按照分工，各司其职，勇往直前， 扑救抢险； e) 疏散人员时应走消防楼梯； f) 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因和损失，并做好安置工作； 3、发现住户斗殴的处理： a) 执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止； b) 制止原则：①劝阻双方住手、住口； ② 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； ③ 持有器械斗殴者则应先制止持械一方； ④ 有伤员者应先送伤员去医院救治。 c) 迅速报告管理处领导，由管理和出面调解，如个人力量单薄，应请求增援； d) 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，应采取得当及可行方式方法，控制事态 不再扩大。 4、门岗执勤中发现可疑分子的处理： a) 门岗执勤中如发现有可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由 的人员禁止进入小区； b) 巡查值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到护卫部办公室进一步询 问； c) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，带到护卫部审查，并检查其活动范围内 有无违法行为； d) 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送至派出所； e) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索或私自处罚； f) 对于必须罚款的人员则按照相关条例予以处理。 5、发现住户醉酒闹事或精神失常人等情况： a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员 造成伤害，护卫员应及时对其采取控制措施； b) 及时通知醉酒或精神病人的家属，请他们领回； c) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门 处理； 6、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车，在不 该堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下处置方法： a) 纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人； b) 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护卫主管汇报； c) 发生纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，如遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可 上报管理处，由管理处妥善处理； d) 外来人员到小区内故意扰乱，不听劝告自行其事者，情节严重的应将其扣留并报公 安机关处理。 7、遇急症病人的处理： a) 第一时间赶到现场； b) 立即通知相关领导； 32 至 高、至 远、至 尊 、 c) 设法尽快通知住户家属及单位； d) 如情况紧急，马上拔打急救电话（120），或尽快将病人送至附近医院抢救； 8、触电事故的应急处理程序： a) 发现有人触电应立即关闭电源总掣； b) 在未关闭电源之前切不可直接体触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把 线头或人拉开； c) 立即进行人工急救或送就近医院。 9、突发性水浸事故处理程序： a) 当接到住户投诉或报告后，及时到现场查看处理 b) 到现场后，立即查找出水浸原因，找出水阀位置，并立即关闭相关水阀，若是下水 道堵塞，应立即疏通； c) 观察现场附近的电气系统，如有浸水应立即切断电源，以防电气短路或漏电伤人。 10、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施： a) 检查紧急备用工具并确定其性能是否良好； b) 检查急救箱，确定各项项基本药物是否齐备； c) 将紧急应急电话表张贴在小区显眼的地方； d) 提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； e) 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实责任人； f) 搬离放在围墙顶及其他高处之各类移动物品；将安装在当风处灯罩，指示牌等绑好 或移走；检查天台、平台下水道及各排系统确保其畅通； g) 紧闭所有门窗，还必须做好防水措施； h) 加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； i) 留意电视台播放有关风暴进展的消息，及时将最新台风讯号张贴于小区明显位置， 便于住户明确台风的发展趋势； j) 刮八号风球时，非当值员工须与部门主管保持联络，随时听候调遣； k) 员工尽量避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施 及知会其他员工； l) 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻都应有值班员工接听电话。 11、台风来临后的措施： a) 当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做 到“三个关键”即：在关键的时候、出现在关键的地方、解决关键的问题。加强与各部 门的联系和沟通，做好协调配合工作； b) 在风雨来临后要求承包商紧急维修时，客户助理须先征得经理或部门主管的批准， 惟在特殊情况下，客户助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管， 并将该项详细情况报公司领导； c) 当台风迅号降低至 3 号时，护卫主管应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便及时 予以修复，清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 五、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图 公司 上 报 报告 报告内 容 同报警 反 馈 管理处 安全 管理部 33 紧急处理 1、 接受报告 2、 组织人员赶赴现场 3、 救治伤员，抓案犯 4、 封锁案发地保护现 场 5、 向警方提供线索 6、 其他 至 高、至 远、至 尊 、 当事人 或 报告人 上 报 报警内容 案件发生具体地点 案情概要 4 、报警人联系电话 5 、公安机关 6 、建议或请求 7 、其他 报 警 信 息 反 馈 案发现场 公安侦破 公安侦破 第十八章：客服中心岗位职责 一、 基本要求 1、对讲机的使用：使用对讲机时语气要平缓，严禁在对讲机中聊天、说粗口、吵架争论 等，在使用完对讲机后要调回适当的音量或要及时把频道归位。 2、接电话的服务语为：“您好！景湖湾畔客户（服务）中心，XX（01）为你服务！” 3、每天中班的值班人员在下班前要把当天的资料整理好，每月底客户助理负责业主档 案的填写和整理，物管员负责把房屋装修协议书上的装修巡查签到表补齐。 4、钥匙的管理：钥匙的发放由专人专管，用钥匙必须由领班以上职务领导取，谁主管 谁负责，钥匙借领时，需当面点清数量，钥匙登记须用正楷字填写日期、名称等， 若施工单位必须填写联系电话，借用钥匙须在当天下班之前归还，特殊情况须提前 告知归还时间，若钥匙丢失，应立急报管理处，经管理处协商作相应的处理。 5、表格填写要规范；物料放行及人员放行须由业主或装修负责人办理，也可打电话跟 34 至 高、至 远、至 尊 、 业主确认，临时人员出入放行须有担保人在上面签名；每天办理的资料必须在两天 内全部整理完。 6、实施“5S”，工作的区域每天要保持干净整洁，无论上下班，客户中心人员都不能 在客户中心做与工作无关的事情。 7、工作纪律：严禁在前台大声说笑、嘻嘻哈哈；严禁在前台玩弄手机或接听私人电话； 严禁在前台或坐在沙发上抽烟、聊天；严禁在前台睡觉；严禁将个人的茶杯放在前 台，如有违犯，将按有关规定处理。 8、着装规范，化淡妆，头发统一梳发髻。 二、管理员岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； 2、检查、监督管辖区域环境保洁部门的保洁工作，对存在的问题及时知会环境保洁部主管 进行整改； 3、检查监督管辖区域内各设施、设备运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心； 4、检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理； 5、协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； 6、检查监督客户室内装修，处理违规装修； 7、协助处理小区内的突发事件和护卫服务部的治安消防工作； 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 9、完成领导交办的其他工作任务。 三、客户助理岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责物业管理处与客户的联系，及时为住户排忧解难 接受客户监督； 2、熟悉收楼流程，负责带客户验收房屋，办理收楼手续； 3、熟悉客户申请报建装修流程，负责办理装修手续； 4、负责办理各种证卡，并整理有关资料、归档； 5、热情接受物业使用人对管理服务质量的投诉和维修管理的投诉，并跟踪落实处理。对 客户投诉、家访中谈到的问题，应及时进行记录。耐心细致地向广大客户解释所提出的 有关问题，晓之以情、动之以理，最终使客户理解并支持管理处工作； 6、按要求对客户进行回访，并做好记录。热情接受客户向管理处提出的建议，并做好记 录，供领导参考，以采取更好的措施为客户提供更好的服务。 7、协助财务部催缴管理费及其他相关费用。 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环境意识建设，关注环境 影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创 新等工作； 9、完成领导交办的其他工作。 四、客户中心文员岗位职责： 1、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料； 2、负责各种文件的发放、归档； 3、负责做好收件登记、编号、运作和检查未归档文件的催办工作； 4、按规定程序及时、准确地办理各种资料的动态标记； 5、按时收集好各类档案资料，不遗失，不堆积，及时做好归卷归档，分类要准确、装订 要工整，符合立卷标准； 6、严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律； 7、建立、健全业主/住户档案，科学管理个类相关资料，实行电脑化管理； 35 至 高、至 远、至 尊 、 8、妥善保管好各类档案资料； 9、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 10、完成领导交办的其他工作。 五、日常文明礼貌用语 1、称呼语： 先生、小姐 2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 3、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎您下次再来 4、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您生活愉快 5、告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来 6、道歉语：请原谅、对不起失礼了、对不起打扰您了、对不起让您久等了 7、道谢语：谢谢您、谢谢您的帮助、非常感谢 8、应当语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、征询语：请问您有什么事吗、请问您找谁、请问我能帮你什么吗、我能为您做些什么呢、 我能为您提供什么服务 10、基本礼貌用语：请坐、请稍等、请慢走、请走好、请多提宝贵意见、请跟我来、请留步、请 说、请讲、请问您贵姓、希望您在以后的工作中请多多指教。 六、接听电话应注意事项 1、所有来电，三声之内必须接起，紧接着自报家门“您好，景湖湾畔客户服务中心 X 号为您服务”，当过中国传统节日时首先要向客户道声“XX 节快乐”，然后自报家 门； 2、当一个人值班时，两个电话同时响，在接听完一个电话后，要对刚没有接听的电话进 行回播，并首先向客户道声“很抱歉，刚才由于 XX 原因没能及时接听您的电话”； 3、在电话与对讲机同时响起时，可先应对讲机让对方稍等一下，接完电话后再呼对讲机 4、接听电话时语言要温和、委婉，尽可能讲对方熟悉语言。 5、尽可能记住总公司办公室和各经理的电话号码，以便对方一打进来就知道对方是谁， 心里有准备，别听了半天还听不出对方是谁； 6、对客户任何时候都不能说“我不知道或不是我的事”等语言，多使用尊称； 7、当有人正在接听电话，旁边的环境要安静，用对讲机或与客户交谈尽量不要干扰接听 电话的人。 七、值班员工应注意事项 1、工装务必穿着整齐，且工衣要保持干净，工卡佩带标准； 2、仪容端庄，不浓妆，不涂染指甲，不留古怪发型； 3、坐姿端正，不在前台岗位上做不仪态动作。如：化妆、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰、扒台等； 4、不在前台做与工作无关的事宜。如：打私人电话、发短信、看报刊、交头接耳等； 5、不在客户服务中心聚众聊天、大声喧哗； 6、严禁在客户服务吃东西，不但影响形象，而且食物发出异味污浊空气。饮水时要注意 时候和场合，适当避忌； 7、在接待客户过程中，语言要求文雅、谦逊、准确，务必做到“四个不讲”和“三个不 能”不讲低级庸俗的口头语，不讲南腔北调的下流语，不讲挖苦讽刺的污蔑语，不讲 与工作无关的闲言语；不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。 8、接待客户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时 闲时一个样
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20_沃尔玛新员工培训（PPT 11页）
沃尔玛新员工培训 Orientation Wal-Mart China 3 Basic Beliefs 三项基本信仰 Orientation Wal-Mart China Three Basic Beliefs 三項基本信仰 • Respect for the Individual 尊重个人 • Customer Service 服务顾客 • Strive for Excellence 追求卓越 Orientation Wal-Mart China 尊重个人 • 直呼其名 • 门户开放 • 机会均等 • 基层调查 • 公仆领导 • 接受差异 • 信息分享 • 同事参与 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 顾客的定义 –内部顾客 –外部顾客 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 保证满意 • 社区服务 • 天天平价 • 日落原则 • 超出顾客期望 Orientation Wal-Mart China 追求卓越 • 诚实正直 • 晋升和调职 • 损耗控制 • 评估 • 控制开销 • 培训 • 点子大王 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price 天天平价 Lowest possible prices, everyday . . . no gimmicks. 每天以尽可能低的价格出 售商品， 不玩把戏。 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Critical factors for successful EDLP. 成功实行天天平价的重要因素 Keeping expenses low 保持低成本 Buying low 低价购买 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Orientation Wal-Mart China Thank You! 谢 谢！ Orientation Wal-Mart China
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6_改变从心开始（广东移动深圳公司新员工培训资料）
追 求 卓 越 学生用书 职业化 专业化 系统化 1 追 求 卓 越 变才是恒常 我们生活在一个充满变化的世界之 中，这种变化无时不在，无处不在，所以， 变是唯一不变的真理。面对变化，我们只有 一种选择—“改变”。 我们将在《改变从心开始》这门课 程中学习一些打开心灵之窗的知识，这些知 识，不仅能帮助你发现前所未有的获得成功 的方法，而且还能帮助你轻松愉快地实现你 想实现的目标与技巧。 在学习的过程中，你首先要扬弃一 些片面的和无效的信念，因为绝大多数阻碍 我们成长的障碍是我们自己设置的。 通过联系实际，记录学习体会，以 及参与课程的心理体验，你会体会到这一课 程的实用性和操作性。 人的成长是无止境的，一旦你真正 掌握并运用这些原理，你会对自己的成长和 作为感到满意。 让我们一起来打开心灵之门吧！ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 2 追 求 卓 越 变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪 预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备 追踪变化 经常闻一闻你的奶酪 以便知道它们什么时候开始变质 尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪 你就会越早享用到新的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 3 追 求 卓 越 改变 随着奶酪的变化而变化 享受变化！ 尝试冒险，去享受新奶酪的美味！ 做好迅速变化的准备 不断地去享受变化 记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 4 追 求 卓 越 发挥我们最佳水平的障碍 潜 能 （可做到） 已掌握的技巧 成 就 ( 已做到 )/ 真正的绩效 “ 软”因素—成功的障碍 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 5 追 求 卓 越 案例 被绳牵住的大象 一只马戏团的大象，可以表演很多高难度 的技巧动作，但却不敢跨越出被绳栓住的范围。 能举超重的运动员 一直自认为不能举起 205KG 杠铃的运动员， 在教练的失误下，误把 205KG 当作 200KG 的杠铃 举起。原因是他相信他举的是 200KG 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 6 追 求 卓 越 您想要什么？ —— 根据下面的生活平衡轮，选择希 望改善的三个方面。 个 人 婚 姻 精神生活 家 庭 财富 能力 技能 健康 休闲 人际关系 友谊 社 交 教 育 工作 事业 生活平衡轮 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 7 追 求 卓 越 第一单元：成功的误区 ○ 我们是依据“真理”来行事的 ○ 集注 / 排斥原理 ○ 我们的思维方式限制了我们自己 ○ 因为“斯格托玛”防碍了我们 两个人同时往铁窗外看一 个人看到是淤泥 一个人看到的是星星 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 8 第一单元：成功的误区 □ 一 我们是依据“ ”来行事的 核心概念 1 ：真理 某种 被人们认为是 的 。 一般来说，它是建立在以往的评价基础之上的。 从一个案例谈起 克利夫 · 杨是一位 61 岁的澳大利亚老先 生。他参加了从悉尼到墨尔本之间的长跑，全 程有 600 多公里。他跑的时候，穿着一双高统 套鞋，拖着滑稽的小步。因此人们在一开始的 时候，都认为他是在开玩笑。可是，就是这位 杨先生赢得了比赛，并且以领先一天半的时间 击败了所有的对手。 多少年来，所有的世界级选手和教练员都 知道一条真理：每跑 18 个小时，休息 6 个小时。 杨不知道这个真理，不知道得睡觉，所以他马 不停蹄地跑。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 9 第一单元：成功的误区 □ 二 集注 / 排斥原理 核心概念 2 ：集注 / 排斥原理 人们对问题和解决问题的可能性的认知是 有限度的，因此人们对选择的看法也往往是有 限的、片面的。当我们 们认为是 就会对 ，即“ ”在我 的观点、信念或态度上时，我们 的信息设置“斯格托玛”， 因而也就“排斥”了对他们的感知。 游戏 看看那个小组能用最短的时间拼出我们所 要求的图案。 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 10 第一单元：成功的误区 □ 三 我们的 限制了我们自己 游戏 九点连线（笔不能离纸，折笔为一笔，只 能划四笔连接） 写出做游戏的体会 亚细亚王 传说公元前 233 年冬天，马其顿亚历山大大帝进军亚细亚。当他到达 亚细亚的佛罗基亚城，听说城里有个著名的预言： 几百年前，佛罗基亚的戈迪亚斯王在其牛车上系了一个复杂的绳结， 并宣告谁能解开它，谁就会成为亚细亚王。至此之后，每年都有许多人来看戈 迪亚斯打的绳结。各国的武士和王子都来解这个结，可总是连绳头都找不到， 他们甚至不知从何着手。 亚历山大对这个预言非常感兴趣，命人带他去看这个神秘之结。幸好 这个结完好的保存在朱庇神庙里。 亚历山大仔细查看了这个结，许久许久，连绳头都找不到。 这时他突然想到： “ 为什么不用自己的行动规则来打开这个绳结？！” 于是他拔出剑来，一剑把绳结劈成两半，这个保留了数百年的难解之 谜，就这样轻易地被解开了。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 11 第一单元：成功的误区 □ 四 因为“ ”防碍了我们 核心概念 3 ：“斯格托玛” （希腊文指黑暗，失去了部分视野，盲点） 这里用来说明 、或在 中 有 的现象，因而只能看到有限的可能性， 排除了对某些信息的 。 思考题 1 ：我的哪些想法和信念制约了我 的成长和事业的发展？ 思考题 2 ：斯格托玛在我个人生活和工作 上有哪些具体表现？ □ 五 改变从心开始 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 12 追 求 卓 越 第二单元：寻求成功的真理 ○ 我们都具有还没有发挥的潜能 ○ 高效能人士必须是先有目标，然后再发 现信息 ○ 网状激活系统只让有价值和有威胁的信 息通过 ○ 高效能人士的特点是“怀有尚未验证的 信念。” 相信你有它，你就会有它。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 13 第二单元：寻求成功的真理 □ 一 我们都具有还没有发挥的 ； 核心概念 4 ：潜能 一种可以发展为现实的 ，以及能够成 功的可能性和天赋的才干。 发生在我们周围和你身上的潜能的案 例 □ 二 高效能人士必须是先有 ，然后再 发现 ； 办法总比困难多 先有目标，后有方法 游戏的启发 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 14 第二单元：寻求成功的真理 □ 三 目标决定网状激活系统的状态 核心概念 5 ：“网状激活系统” 位于脑干部位的神经网络，它控制意识， 调节呼吸、并把感官的刺激传送到大脑皮层。 它是一个 ，只有 才能通过。 上图说明了什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 15 第二单元：寻求成功的真理 □ 四 高效能人士的特点是怀有“尚未验证的信 念” 核心概念 6 ：“尚未验证的信念” 确信；对某一 坚信不移。在树立目标时， 相信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目 标的方法和途径的问题。相信自己一旦树立了目 标，网状激活系统就会积极地寻找机会或方法来 达到目标。即： 。 思考题 3 ：我曾在哪些方面有效地运 用了“网状激活系统” 的功能？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 16 第二单元：寻求成功的真理 思考题 4 ：我到底想要什么？我的目 标是什么？我现在希望自己的网状激活 系统寻找什么信息？ 思考题 5 ：我如何使我 / 我们的目标 建立在自己向往的基础上，而不是所谓 的“可不可能”的基础上？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 17 追 求 卓 越 第三单元：思维与潜意识 ○ 剪圆环的启示 ○ 潜意识是你的记录器和资料库 ○ 我们的过去经验会影响我们做决定 ○ 我们要对向自己的潜意识输入的信 息负责 让我们把自己的头脑训练 得能对付任何的变化 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 18 第三单元：思维与潜意识 □ 一 剪圆环的启示 将反粘贴在一起的一个圆从中间剪开的结 果？在此结果上再从中间剪开的结果？ 写出做游戏的体会 □ 二 思维是一种判断的艺术 □ 三 潜意识是你的 ，储存“真 理” 核心概念 7 ：潜意识 是一种走向意识水平的心理阶段；一种处 在记忆中的信息，它暂时在意识之外，但很容 易进入到意识之中。潜意识是你的记录器和资 料库。潜意识具有我们操作自动的功能。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 19 第三单元：思维与潜意识 □ 四 意识 / 潜意识结构 意识 潜意识／能动性潜意识 □ 五 意识 / 潜意识 / 能动性潜意识的关系图 意 识 感观（信息收集） （感知 / 联想 / 评估 / 决定） 潜 意 识 （所谓的真理） - 存储“真理”； - 储存习惯和态度； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 能动性 / 创造性 潜意识 * 保持心智健全 * 创造动力和能量 * 解决冲突 20 第三单元：思维与潜意识 □ 六 我们的潜意识就向一部计算机—垃圾进 / 垃圾出 核心概念 8 ：垃圾进 / 垃圾出 垃圾是指没有用的 里，如果人们把 计算机会作出 一台 。在计算机世界 的信息输入了计算机， 的回答。人的潜意识就像 ，对输入的东西不作正确与否的 。 思考题 6 ：举例说出自己经历过的 “垃圾进 / 垃圾出”的实例。 □ 七 我们的过去经验会影响我们做决定 □ 八 我们要对 信息负责 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 21 第三单元：思维潜意识 思考题 7 ：我在公司听到过哪些限制性 言论？它对我们的集体产生了什么样的影 响? □ 九 当你的 不相符 合时，压力就出现了 你为自己树立了一个目标，如果它与现实 有冲突，但它比现实的图像强烈，你的能动性 （创造性）潜意识就会创造性地使你移向这个 较强烈的图像。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 22 追 求 卓 越 第四单元：成功的模式 ○ 高效能人士的特点是结果定向的 ○ 利用憧憬来制造差异和削减差异 ○ 憧憬能使我们的内在能量激发出来 ○ 成功的关键是集注在憧憬上 世界上本来不存在好与坏 是人的思维区分了它们 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 23 第四单元：成功的模式 □ 一 高效能人士的特点是以结果定向的； 写出做游戏的体会 □ 二 利用 清晰地表达出你想要什么是 重要的； 核心概念 9 ：憧憬 与未来相联系的梦想、抱负和目标。 核心概念 10 ：目标 追求的 ，想达到的 。它可以是实际 的、客观的，也可以是内在的、主观的。 标是人们想达到的最终结果， 目 目标是导向最 终结果的阶段目标。 □ 三 憧憬能使我们的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 出来； 激发 24 第四单元：成功的模式 □ 四 信念因 （ ）而生； 有一年，一次英国探险队进入了沙哈拉沙漠的某个地区。在茫茫的沙海 里面负重跋涉，阳光下，漫天飞舞的风沙向炒红的铁沙，扑打着探险队员的面孔 。口渴难耐，心急如焚—大家的水都没有了。 这时，探险队长拿出一壶水，说：“这里还有一壶水。但穿越沙漠前， 谁也不能喝。”一壶水，成了穿越沙漠的信念源泉，成了求生的寄托目标。 水壶在队员手中传递，那沉甸甸的感觉是队员们濒临绝望的脸上，又露 出了坚定的神色。终于，探险队顽强的走出了沙漠。挣脱了死神之手。大家喜极 而泣，用颤抖的手拧开了那壶支撑他们精神和信念的水—缓缓流出的，却是满满 一壶沙子。 □ 五利用憧憬来 □； 六 成功的 和 是集注在憧憬上，而不是现 实上 思考题 8 ：此时，我最重要的三个目 标是什么？ 1 2 3 思考题 9 ：我在事业上的憧憬是什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 25 第四单元：成功的模式 思考题 10 ：我在生活上的憧憬是什么？ □ 七 把成功的 视觉化 美国的一些心理学家曾经做过这样的试验，把某高中篮球队一群球技不相 上下的年轻人分为三组。 第一组规定一个月内不得在球场练习投篮； 第二组规定一个月内每天在球场练习投篮一个小时； 第三组一个月内每天想象练习投篮一个小时。 一月后，对三组球员进行同组测试。结果，第一组的投篮平均成绩退步了 ；第二组的平均成绩进步了 2% ；以上两个组的结果都在意料之中。出人意料的 是第三组（想象联系组），平均成绩也一样进步了 2% ！ □ 八 树立目标的七步法 1. 把目标以 2. 的形式写下来； 而 地定义目标； 3. 把最终的目标分解成为若干个 4. 确保目标既有 目标； ，又可以达到； 5. 预见到障碍和挫折； 6. 追踪进展， 7. 使用 和 成果； 强化目标（形成潜意 识）； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 26 第四单元：成功的模式 思考题 11 ：我曾经在哪里放弃过目标？ 小结 当我们在确立一个新的憧憬或新的目标时， 我们实际上是向一定的信息宣布了新的意义。 我们就会开始意识到那些从来不注意的信息。 印记憧憬和面对显示是必要的。它回在我们的 认知系统中制造了不和谐的紧张感。冲突就会 发生，为了解决混乱、恢复秩序，我们的潜意 识回提供动力和能量，想方设法地发明方法， 从而解决“如何做”的问题，这就是“制造差 异和消减差异”的原理 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 27 追 求 卓 越 第五单元：好习惯更重要 ○ 习惯是后天形成的 ○ 有些习惯可能成为成功的助手 ○ 有些习惯可能是成功的最大障碍 ○ 高效能人士的七项习惯 播下一个行动，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 28 第五单元：好习惯更重要 □一 是后天形成的； 核心概念 11 ：习惯 学来的行为；是一种通过 而变为自 动的、固定的、轻而易举就能表现出来的 。 练习 1 ：请举出生活、工作中的好习惯 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 29 第五单元：好习惯更重要 □二 的力量—“跳蚤”与“爬蚤” 科学家做过一个有趣的试验 他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳高，跳起的高度均在其身高 的 100 多倍，堪称世界上跳得最高的动物！ 然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳。这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连 续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下的高 度。接下来逐渐降低玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变了自己的高度。 最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩拿开， 再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，跳蚤变成“爬蚤”了。表明习惯的力量是巨大的。 □三 有好坏之分 □ 四 有些 可能成为成功路上的助手 □ 五 有些 可能是成功的最大障碍 因为习惯是进入了人的潜意识而不需要意 志里控制的。 □ 六 人具有 的特点 练习 2 ：请举出生活、工作中不好的习惯， 如何改掉？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 30 第五单元：好习惯更重要 □ 七 高效能人士的七项习惯 习 惯 7 ： 互赖（我们） 习惯 5 公众 成功 习惯 6 习惯 4 独立（我） 习惯 3 习惯 1 个人 成功 习惯 2 依赖（你） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 31 追 求 卓 越 第六单元：理想的自我与 现实的自我 ○ 自我形象是我们所拥有的最重要东西 ○ 内在的行为控制你外在的表现 ○ 通过自我谈话来修正自我形象 未经你同意，谁能令你自卑 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 32 第六单元：理想的自我和现实的自我 □一 是你对自己的看法，是我 们所拥有的最重要的东西； 核心概念 12 ：自我形象 一个人在 水平上的自我认识和 自己对自己的所有看法和评价的 ， 。或者说， 是对自己是什么人的假设和自我导向的 。 □ 二 自我形象是现实的自我的反映； □ 三 自我形象是塑造理想的自我的 □四 的信念控制你 □ 五 通过 ； 的行为； 来修正 不断地进行思考和 □ 六 自我谈话导致 + 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ； 来的角度； 33 第六单元：理想的自我和现实的自我 核心概念 13 ：自我谈话 在评定或 自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向 。自我 谈话对 有决定性的影响。 □ 七 自我谈话有正负之分—弹回去 / 弹回来。 核心概念 14 ：弹回去 / 弹回来 在断言的过程中，从 借 用积极的情绪体验，并把这种体验带入视觉想 象中；是一种系统性脱敏。 练习 3 ：“弹回去 / 弹回来”练习： 列出一个我过去成功的做了事情的清单。 然后，一遍又一遍地回顾和重温它们，并用 “弹回去 / 探回来”的原理，把读它们时所获 得的体验投入到一项我正面临的活动之中。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 34 第六单元：理想的自我和现实的自我 练习 4 ：积极的自我谈话 □ 我是一个……人 □ 我很…… 练习要求：不能是贬义的；不能是中性的；是自己的； 最少写 10 个，越多越好。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 35 追 求 卓 越 第七单元：拓展舒适区 ○ 我们为什么会不情愿地尝试新的事物 ○ 我们每个人都有一个“舒适区” ○ 水族馆的启示 ○ 要改变必须跃出“舒适区” 人们对舒适的欲望就向一个幻影， 先溜进屋作客， 然后成了主人。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 36 第七单元：拓展舒适区 □ 一 我们为什么会不情愿地 新的事物 ？ □ 二 我们每个人都有一个“ 核心概念 15 ：舒适区 一定限度的感知和联想的 ” ，在这个范 围里，个人和集体能有效地运作，不会出现不 自在和恐惧；或者说，一种能在心理上和生理 上感到自在的有限的 。 有益的冒险是指有意的让自己迈出原先的 舒适区，把新的舒适区安全地印入到自己的潜 意识之中；在对新生活的探险中感到一种良性 的压力。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 37 第七单元：拓展舒适区 练习 5 ：列出五个我感到不自在并想回避的领域 1 2 3 4 5 □ 三 水族馆的启示 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 38 第七单元：拓展舒适区 □ 四 改变舒适区的做法之一是 形象； 你的自我 信念结构 用预想 （自动调节机制） （自我谈话） 积极地（内在） 想象 建设性的 ( 外在 ) □ 五 有益冒险是改变 的必要手 段 思考题 12: 守在自己的“舒适区”里有什么 危险？ 思考题 13 ：讨论 : 如何才能跃出自己的“舒 适区”？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 39 追 求 卓 越 第八单元：使憧憬成为现实 ○ 有意义的变化都是先从内部开始的 ○ 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 ○ 当你视觉想象新东西时，你就对旧东西 不满意了 ○ 树立目标就是要习惯新的东西 ○ 人的内心变化的过程 除了变化之外， 没有其他永恒的东西。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 40 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 一 一切有意义的变化都是先从“ ”开 始的 ，然后再由里向外地发展； 基本原理 一切有意义而持久的变化都是先从内部开 始的，然后再由里向外地发展。也就是说，这 是一种“以终为始”的过程，在这个变化的过 程中，断言起到了工具的作用。 □ 二 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 核心概念 16 ：想象 × 逼真 = 现实 这个公式是说，我们要有意义地在潜意识 里印记自己的向往，用积极的方案和现实时一 遍又一遍地视觉想象我们所希望的图像，因为 新印记的图像与现实的图像存在距离时会促使 我们想尽一切办法使心中的图像变为新的现实。 有意义而持久的变化都是先从内部开始的，然 后再由里向外地发展。也就是说，这是一种 “以终为始”的过程，在这个变化的过程中， 断言起到了工具的作用。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 41 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 三 树当你 想象新东西时，你就对 旧东西不满意了； □ 四 树立 就是习惯新的东西； □ 五 人的内心变化的过程： 1. 打乱旧系统； 2. ; 3. 产生认知不和谐； 4. ； 5. 靠近优势图象； 6. 有一位法国人， 42 岁了仍一事无成，他自己也认为自己简直倒霉透了： 离婚、破产、失业……他不知道自己的生存价值和人生的意义。他对自己非常 不满意，变得古怪、易怒，同时又十分脆弱。有一天，一个吉普赛人在巴黎街 头算命，他随意一试，吉普赛人看过他的手相后，说：“您是一个伟人，您很 了不起！”“什么？”他大吃一惊，“我是个伟人，你不是在开玩笑吧？！” 吉普赛人平静地说： “ 您知道你是谁吗？” “ 我是谁呢？” “ 你是伟人”，吉普赛人说，“您知道吗，您是拿破仑转世！您身上 流的血、您的勇气和智慧，都是拿破仑的啊！先生，难道您真的没有发觉，您 的面貌不也很相拿破仑吗？” “ 不会吧……”他迟疑地说，“我离婚了……我破产了……我失业了 ……我几乎无家可归……” “嗨，那是您的过去”，吉普赛人又说，“您的未 来可不得了！如果先生您不相信，就不用给钱好了。不过五年后，您将是法国 最成功的人士啊！因为您就是拿破仑的化身！” 他表面装作极不相信地离开了，但心里确有一种从未有过的伟大感觉 。他对拿破仑产生了浓厚的兴趣。回家后，他想方设法找与拿破仑有关的一切 书籍著述来学习。渐渐地，他发现周围的一切开始改变了，朋友、家人、同事 、老板都换了另一种眼光、另一种表情对他。事情开始顺利起来。 后来他才领悟到，其实一切都没有变，是他自己变了：他的胆魄、思 维模式都在模仿拿破仑，就连走路说话都像。 13 年后，也就是在他 55 岁的时候，他成了亿万富翁。 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 42 追 求 卓 越 第九单元 : 断言 - 变化的工具 ○ 把新的东西同化到我们的信息系统中 是必要性的 ○ 断言是什么 ○ 断言的目的是要在自己的潜意识中印 记自己所希望存在信念和事实 ○ 写断言的步骤 我们应该为未来做准备， 而不应该陷于过去而不能自拔。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 43 第九单元：断言—变化的工具 □ 一 把新的东西 的二 □ 到我们的信息系统中是必要 是帮助我们做到这一点的最 好工具 核心概念 17 ：断言 所谓断言就是对 事件确定 、 、 结果或状态的内部认知行为；是对事实的陈述 和对真理的确认。 □ 三 断言是从对 开始的。 □ 四 断言的 进行印记和 是要在自己的潜意识里 和事实。 印记自己所希望的已经存在的 □ 五 断言会 地帮助我们成为自己 所希望成为的人。 □ 六 改变自我形象需要改变 言是改变自我谈话的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ，断 。 44 第九单元：断言—变化的工具 核心概念 18 ：自我谈话（同核心概念 13 ） 在评定或估价自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向自己所说的话。自 我谈话对自我形象有决定性的影响。 □ 七 无论在任何情况下，我们都要按自己所希 望的状况进行断言 当经历错误、失败的时候对自己说： 这不象我…… 下一次应该…… □ 八改变的四步法：决定、 、印记、 变化 □ 九 断言对你的影响 1. 只读断言对潜意识的影响是 ； 2. 读和想象对潜意识的影响是 ； 3. 读、想象和体验对潜意识的影响是 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 。 45 密 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 * 不是断言完美 * 不要超过应有 程度 10. 。 * 现在时是唯一 时间 8. * 想要的结果 * 不要含糊 9. 平 衡 * 断言与目标一致 * 顾及全面，保持 平衡 。 * 用有激情的词语 * 具有信度、吸引力 。 7 情感词语 。 * 轻松的动词 * 不会使自己有威胁感 * 创造动感的图象 6. * 各人是独特的 * 比较会带来不安定 5. 不要比较 * 对自己予以肯定 * 激励自我 如何写断言— 步骤 83 * 用肯定的陈述句； * 不要描述消极内容 3. 现在时 4. □ 十 如何写断言 * 别人知道后， 会感觉到有 压力 11. 保 * 只断言自己； 1. 第一人称 2. 肯定式 第九单元：断言—变化的工具 46 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 1 ：写断言的 11 条要诀 1. 第一人称 你只能为自己断言。不要试图断言别人，或者更正你 无法控制的情况。在写断言的时候，你首先要改变的 是你的“自我形象”。因为你是唯一能控制自己信念 的输入和视觉想象自我形象变化的人。因此，在绝大 多数情况下，你的断言要使用第一人称，用“我”来 陈述。但是，当你与你所在的集体一起确立共同目标 时，你可以用“我们”来进行断言。 2. 肯定式 用肯定式的句子结构写断言。不要描述你试图避开的 或要清除的东西。你必须用肯定的陈述句子生动地刻 画出你在潜意识中所希望出现的变化。不要用否定句 写断言，如：“我不再懒惰了”等 ；而要用肯定句 写断言，如：“我充满了活力”。 3. 现在时 要用现在时写断言。其理由是在你的潜意识进行的活 动的唯一时间是“现在”。而“有一天”，“将来也 许”或“明天”、“下个月”等词所创造的图像会使 你对你想取得的变化产生一种距离感。因此，你需要 在你的潜意识中使你现在就感受到你取得的变化和由 此获得的情感体验。 4. 表示成就 不要在你的断言中表述“我能”，因为你本来就有的 潜能，因此，“我能”丝毫不会促进你的变化。你必 须具 47 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 体地描述实际的成就。用陈述句“我是”或“我有” 向自己的潜意识阐述自己所希望的变化和想成为的人。 你越是在潜意识表述自己已经具有了某一品质或者实 现了某一变化，你的自我形象就会变化得越快。另一 方面，看到自己实现了目标的图像能帮助你消除与努 力过程中所产生的压力，因为它从心理上向你暗示了 积极的结果。这样，你就可以轻松愉快地对待努力过 程了。 5. 不要比较 每一个人都是独特的。断言是一种个性化的过程。如 果你老是比上不足、比下有余的话，你就不能测量出 自己的成长与进步。与比你强的人比，你会感到气馁； 与比你弱的人对比，你会得到一种错误的优越感。因 此，不要断言自己与什么人一样，或比什么人强。你 只断言对你来说是最好品质和能够给你带来你所希望 的自我形象。 6. 描述动作语言 在描述你所断言的活动时，用轻松的语言向你的潜意 识表述你的行动，如：“我容易地”，“我迅速地”， “我愉快地”，“我乐意地”等等。这类词语既能给 你带来一种像电影似的活动画面，又不会使你感到有 威胁和受逼迫。其效果是使你更自信地接近你的目标。 7. 情感词语 尽可能地使用有激情的词语来描述你断言中的行为。 因为能激发你情感的词语能使你的断言在你的潜意识 中更具有信度和吸引力。你选用的词越是能够给你带 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 48 第九单元：断言—变化的工具 来欢乐、自豪、幸福和成就感，你的变化就发生得越 快。这些词语可以是：“我热心地”，“我幸福地”， “我充满爱心地”，“我满腔热情地”等等。 8. 精确 要把你想要的最终结果非常清晰、具体、明确甚至是 定时定量地描述出来。不要用“一些”、“好一点”、 “好得多”、“今后”、“有一天”等这样模糊的词。 因为你选用的词越是明确、具体，你的潜意识就越有 根据地给予你积极地动力，你就越会有自行负责的精 神。 9. 平衡 在断言的过程中，有一个重要的问题就是平衡。你写 的所有的断言都要与你的总目标相一致，避免在断言 之间发生冲突。要顾及生活的各个领域，要注意全面 地成长。如果你所有的断言都是谈提高工作技能，那 么你就会忽略你的家庭和个人生活。你可以用这样的 问题来提醒和帮助你保持平衡：“我遗漏了、忽略了 或者过分地强调了某一领域吗？” 10. 实际的 在写断言的时候，我们断言卓越而不是完美。事实上 没有完美的人。虽然你想要拓展的程度和选择的目标 应该尽可能的远大，但是，超越了自己能想象自己做 到的程度，断言就成了愿望而已，甚至会给自己一种 “自我挫败”的感觉。因此既不能低估自己，也不要 好高骛远。在使用“每一次”或“绝对不”这样的词 时，要小心对自己提出不实际的要求。 11. 保密 49 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 对你的断言实行保密是很重要的。应为断言只是为自 己写的。如果我们把自己的目标和断言告诉了别人， 我们就会在心理上感到有人在监督我们，从而就使 “我想要”变成了“不得不”的局面。另外，当你开 始变化和发展时，尽管周围的人并没有故意拖你后腿 的意思，但有可能会感到不安。所以，要自己判断， 只在必要的情况下，把自己的断言才告诉能帮助你的 人。 □ 附录 2 ：积极的情感词汇 出众 公平 奇特 风趣 勇敢 幽默 高兴 精确 灿烂 绝妙 温柔 精彩 尽职 纯洁 喜悦 称赞 善交际 有效 自豪 和气 欣喜 和谐 高尚 衷心 愉快 宝贵 善良 创新 慷慨 动人 雄伟 清洁 体贴 尊重人 令人愉快 足智多谋 知识渊博 充满活力 不知疲倦 彬彬有礼 符合事实 轻而易举 勇于献身 善解人意 鼓舞人心 兴高采烈 理想主义 无懈可击 朝气蓬勃 无所畏惧 义无反顾 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 自信 放松 充实 耐心 友好 满意 真成 独立 体贴 渴望 勤奋 坚强 敏捷 鼓励 宽容 简明 聪明 50 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 3 ：断言集 我喜欢和尊重自己，因为我知道自己是一个能 干而有价值的人。 我享受着生活中与人交往的乐趣。 我积极地预期着大的成功，因此我轻松地克服暂 时的挫折。 我为自己取得的成绩和对未来所怀有的积极期 望而感到自豪。 我善于表达自己，也知道别人尊重我的意见。 我寻求提高自己的自尊和别人的自尊的方法。 我是一个有效率、有能力的人，在有压力的情 况下表现得尤为突出。 我对自己的决定和行动所产生的结果自行负责， 并善于强化自己的成功和纠正自己的错误。 我是自己的专家，我只接受别人对我的积极态 度和建设性的意见。 我是个井井有条的人，我的办公室干净整洁。 我有很好的记忆能力，我很容易地、清晰地进 行回忆。 我默默地为别人做有价值的好事。 我待人正直公正。 我每天都写断言，因为断言使我迅速地得到积 极的效果。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 51 追 求 卓 越 第十单元：成功的循环 ○ 成功循环的三个关键环节 ○ 考虑你想要的，不要考虑你不要的 “ 不可能”只出现在愚人的字典 里。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 52 第十单元：成功的循环 □ 一 成功 的三个关键环节 自我谈话 当自己或别人对自己 的表现进行评价时， 我是如何对自己断言 和说话的。 现实表现 根据目前占优势 的自我形象来行 动。 自我形象 在积累自己对自己 的看法和态度的基 础之上，一个人在 潜意识里对自己形 成的图象。 思考题 14 ：我的自我谈话在哪些方面帮助 了我实现变化？在哪些方面阻碍了我实现变化？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 53 第十单元：成功的循环 练习 6 ：体验积极谈话的神奇效果 在下面的 24 小时里，不许说任何对自己和 对别人有贬低或敌意的话。不用讽刺的口吻， 不做没有根据的评论，不挖苦伤害人—即便是 开玩笑也不行。记住：潜意识是分不出是不是 玩笑。它就像一个自动装置一字不差地接受我 们对自己说的话，以及我们认为的专家的话。 □ 二 积通过自我谈话来 你的自我形象； □ 三 积极生动的自我谈话树立良好的 ； □ 四 消极、贬低的 乔 · 皮特是喜剧《利尔 · 象。 破坏你的自我形 丘吉尔是一位多产的作家，他 阿伯纳》中的人物。不管他走到哪 曾发表过几十本书和上万篇文章。 里，头上总是飘着一片乌云。因此， 在紧张的创作中，他经常会和他的 只要他在场，样样事情就不顺利。 为此，人们躲着他，叫他“乔 · 失败”。乔自己也根深蒂固相信自 秘书和研究员争论起来。有一次， 丘吉尔为一个错误批评了他们，其 己什么都不行。他老是说：“我总 中的一个人说，“也许是这样。但 是倒霉，什么事都办不成，没有人 是，丘吉尔先生，你也犯了同样的 喜欢我。”这种贬低自己自我谈话， 错误。”丘吉尔说，“是的，但是 即消极的断言，一次次地进入乔的 我是一个伟人。”（积极的自我谈 潜意识，加速地破坏了他的自我形 象。（消极的自我谈话） 话） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 54 第十单元：成功的循环 □ 五 考虑你 的状况，不要考虑你 的状况； □ 六 “下一次”能帮助我们 消极的自我 谈话， 消极的自我形象。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 55 追 求 卓 越 第十一单元：自尊的力量 ○ 高自尊的是发挥自我潜能的重要因素 ○ 低自尊的人总是需要寻求别人的赞许 和认可 ○ 高自尊者的九大表现 人就向打橄榄球一样， 不能犯规，也不能避开球， 而应向底线冲过去。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 56 第十一单元：自尊的力量 □一 的是发挥自我潜能的重要因素 ； 核心概念 19 ：自尊 评估自己好坏的程度，自我图像的价值；尊 重自己，不向别人卑躬屈膝，也不许别人歧视 与侮辱。 □二 的人总是需要寻求别人的赞许和认可 ； □ 三 高自尊者的九大表 1. 喜欢享受生活、热心、做事 现 有目的性； 2. 能平衡而和谐选择如何生活； 3. ； 4. ； 5. 自信，认为不完美是正常的； 6. ； 7. 对己对人的评价，建立在 “是什么样的人”上，而不是 在“职位、权力、金钱与名 气”上； 8. ； 9. 认为 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 指 析 是 □ 数 不定 分 否 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 57 追 求 卓 越 第十二单元：创造和持续 改变的动力 ○ 改变的动机是从人的内部开始的 ○ 建设性动机 ○ 限制性动机 ○ 强迫性动机 ○ 抑制性动机 ○ 如果我们做事的动机只是出于害怕，我 们就会受到潜意识的反推力 ○“ 世界舰长” 生活就像是玩扑克牌， 发到的那手牌是定了的， 但你的打法是属于你的自由意志的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 58 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 一 改变的 是从人的内部开始的 核心概念 20 ：动机 以 的激励值或对奖惩的期望为基础的需 求或 。 核心概念 21 ：建设性动机 以“ ”为基础的、积极的、自动涌现 出来的动机 核心概念 22 ：限制性动机 在 的情况下所形成的动 机。分强迫性动机和抑制性动机。 核心概念 23 ：强迫性动机 以惧怕或权威为基础的动机；是一种“ ”去做什么事的一种行为模式。 核心概念 24 ：抑制性动机 限制性动机的一种形式；它是以“ ”， 否则什么可怕的事都会发生”的恐惧模式为基 础的行为习惯。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 59 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 练习 7 ：写出在工作中的“不得不”清单 1 2 3 4 5 □ 二 如果我们做事的动机只是出于 我们就会受到潜意识的 ， ； 核心概念 25 ：推 / 反推 当一个人被推时，他会本能的、无意识的反 推回来。 核心概念 26 ：世界舰长 一种按照 不灵活地、过分地追 求“完美”的强迫性行为，或者为了死板地强 调不重要的规定、细节、时间表而丧失了行为 的主要目的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 60 追 求 卓 越 第十三单元：总结 ○ 通过改进自己的思维方式来改变自己 的生活。 ○ 有质量的生活需要有好的憧憬。 ○ 人都朝着自己想要的方向发展。 ○ 打开自己的网状激活系统是成功的关 键一环。 ○ 做一个有意识的选择性的思维者。 ○ 学会使用断言，它能助你成功。 ○ 用积极的自我谈话来控制自己。 ○ 这样你就会“腿变得更长，步子迈得 更大” 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 61
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17_山东鲁能智能技术有限公司-新员工培训手册(2007版)
新员工培训手册 山东鲁能智能技术有限公司 SHANDONG LUNENG INTELLIGENCE TECHNOLOGY CO.,LTD. 2007．7 0 Copyright © 2006 山东鲁能智能技术有限公司 版权所有，保留一切权利。 非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本书内容并不得以任何形式传播。 ®为山东鲁能智能技术有限公司的商标。 本手册内容会不定期进行更新。 0 目 前 录 言 .......................................................................................................................... 1 第一章 公司概况 ...................................................................................................... 2 第二章 公司企业文化 ............................................................................................ 14 第三章 战略展望 .................................................................................................... 18 第四章 员工管理 .................................................................................................... 23 第五章 员工职业生涯规划 .................................................................................... 27 第六章 附录文件 .................................................................................................... 29 附录 1 考勤管理规定 ............................................................................................. 29 附录 2 劳动关系管理规定 ..................................................................................... 35 附录 3 绩效考评管理简要介绍 ............................................................................. 38 附录 4 薪资管理简要介绍 ..................................................................................... 57 附录 5 关键员工定位条件及标准 ......................................................................... 68 附录 6 安全管理规定 ............................................................................................. 69 结束语 ........................................................................................................................ 73 0 选择鲁能智能 前 品味职业人生 言 鲁能智能公司全体员工欢迎您的加盟！ 随着鲁能智能事业的发展，不断有新鲜血液充实进来，给公司带来了勃勃 生机与活力，持续地推动了我们事业和谐稳健发展。 鲁能智能公司雄厚的电力技术专业背景和深厚的电力行业背景，清晰的产 权结构和现代化的经营管理理念，奠定了鲁能智能坚实的发展基础；卓越的管 理模式，系统的管理体系，规范的行为方式，昭示了公司的勃勃生机和活力； 倡导学习创新，谋求共同发展，注重员工价值提升，诠释了以人为本的企业文 化；推崇为客户创造价值，注重经营管理、研发、技术服务等方面能力的积累， 培植公司核心竞争力， 确立了公司以自己坚实的步伐追求成为国内优秀企业的 发展战略。 为着期盼成功的梦想，寻找一个能施展抱负和才学的环境，您成了鲁能智 能的一员。我们坚信，在共同理想的召唤下，成长中的鲁能智能将成为您施展 卓越才华、实现梦想的舞台。 本手册将帮助您了解鲁能智能的发展、文化以及一些基本规章制度，带领 您快速融入鲁能智能团队。 愿您在鲁能智能事业发展，工作进步，生活愉快！ 人力资源部 2007 年 7 月 1 第一章 公司概况 一、简介 山东鲁能智能技术有限公司成立于 2001 年，是山东省科技厅认证的“高 新技术企业”和山东省信息产业厅认定的“软件企业”。 公司致力于电气自动化、 企业信息化和电力行业特种机器人等领域的技术 研究、产品开发、销售和服务，产品涉及 RCS-9000 微机型继电保护和监控系 统系列、LCS-600 微机型继电保护和监控系统系列、GZDW 高频开关直流电源系 统系列、PI 软件、SafeTransfer 软件等。凭借在电力行业及相关领域的长期 积累，先后成功投运省内外各类工程项目 800 余套，部分产品已远销韩国、印 度。先进的技术、卓越的产品质量和服务，得到国内外客户的一致认可，多次 获得 “山东省优秀软件企业 ”、“中国生产力促进奖”、“最佳信贷诚信客 户奖”、“中央红旗班组”等荣誉称号。 公司先后被省科技厅批准成立了“山东省电力智能机器人工程技术研究 中心”和“山东省配电自动化工程技术研究中心”两家工程技术中心， 内设多 个行业重点实验室和博士后流动站，现拥有各类专业人才 200 余名，具有高、 中级职称及本科以上学历的员工占 80%以上，专业涵盖了计算机软硬件、机电 一体化、电力电子、人工智能等各个学科，形成了一支强有力的科研开发队伍。 依靠雄厚的研发势力和完善的实验设备，公司先后承担了多个国家、省、部级 重点项目，开发并形成了一系列具有自主知识产权的高科技产品，获得了多项 技术专利、软件著作权及各类科技成果，并自主研发出国内首台“变电站设备 巡检机器人”和“高压带电作业机器人”。与此同时，公司还与美国 OSIsoft 公司、南京南瑞电气有限公司等国内外一流企业建立了良好的战略伙伴关系。 公司秉承“诚信、负责”的企业理念，始终坚持以技术创新、管理创新、 市场创新和服务创新为手段， 精心塑造“鲁能智能”品牌， 以坚持不懈的努力， 不断向客户提供优质产品和专业化服务，共享先进科技带给我们的机遇。 2 选择鲁能智能 品味职业人生 二、公司发展历程 公司发展历程的四个阶段： 1) 2000.10-2001.5：筹划阶段 2000 年 10 月，按照山东电力集团公司的发展部署，山东电力研究院在山 东电力机器人研究中心的基础上，根据研究院“产、学、研”一体化的发展战 略，确定建立专业化产业公司，加快推动在电力系统自动化、电力行业智能机 器人等高新技术领域的技术实力和专业服务能力。 包括原研究院的管理及高级 技术专家等在内的十余名专业人才，开始了创业。 2) 2001.5-2002.1：创业阶段 2001 年 5 月 29 日，经过积极筹划，山东鲁能智能技术有限公司正式注册 成立。公司规模只有 17 人。公司制定了以成熟的电气自动化产品开拓市场寻 求生存，以积极开展“科技运作”推动电力特种机器人产业化研发的“两条腿” 走路的战略方针，创业第一年就取得了产值超过 1500 万元，高压带电机器人 项目立项并争取了专项资金，人员规模达到 47 人的良好开端。 3）2002.1-2004.12：快速成长阶段 沿着既定的战略方针，公司全体员工共同拼搏，产值和经营规模快速增长， 市场占有率和品牌知名度大幅提升，业务领域扩展到企业信息化等产业。截至 2004 年底，累计实现产值 1.72 亿元，研制完成的国内首台“高压带电作业机 器人” ，通过了国家电力公司重点攻关项目验收和鉴定，填补了国内长期在该 领域的空白，引起海内外业界的广泛关注；公司被山东省科技厅认定为山东省 高新技术企业， 是山东省信息产业厅认定的软件企业， 被省科技厅批准建立 “山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” ；2004 年获得了由中国生产力促进中 心 协 会 颁 发 的 生 产 力 促 进 奖 ； 2003 年 通 过 了 中 国 质 量 认 证 中 心 的 ISO9001:2000 质量管理体系认证。公司承担的国家高科技“863 计划”重点项 目—— “变电站设备巡检智能移动机器人” 和 “带鳍片热交换管道检测机器人” ， 历时两年多研制完成并圆满通过专家验收， 是山东电力科技发展史上首次承担 的国家“863”计划项目，也是国家“863”计划在国内该类领域中的首次应用， 为今后实现该领域机器人产品的产业化打下了良好的基础。 4） 2005 年至今：稳步成长期 2005 年，公司荣获“山东省优秀软件企业”称号。公司确立了“以建立学 习型组织为手段，以团队能力的持续提升为核心，构建企业长期竞争优势”的 经营方针，并根据内外部环境的变化，公司跨入了“持续、稳定、健康、快速” 发展轨道。 3 三、大事记 2001 年 5 月 29 日 山东鲁能智能技术有限公司正式成立。注册资金 1080 万元，法人代表常建国，总经理厉秉强。公司确立两个发展方向：以电力特种 机器人为代表的智能机电一体化业务和以继电保护为代表的电气自动化业务。 2001 年 07 月，申请进入“济南市高新技术孵化中心”得到正式批准。 2001 年 07 月，以带电作业机器人为创新点申请的“科技型中小企业创业 基金”项目被国家科技部受理。 2001 年 11 月，获得由山东省科技厅和省财政厅联合颁发的“2001 年度山 东省优秀中青年科学家科研奖励基金 15 万元” 。 2001 年 12 月，全年完成新签销售合同 40 份，合同额 1300 万元。 2002 年 01 月，承担的国家电力公司重点科技攻关项目“高压带电作业机 器人”研制成功。 2002 年 03 月，根据发展需要，成立公共安防及图像监控事业部。 2002 年 04 月，举行 ISO9000:2000 版质量管理体系贯标全员动员大会，质 量贯标认证工作全面展开。 2002 年 05 月，通过对有关的市场分析和调研，正式将企业信息化作为公 司新的业务发展方向。 2002 年 06 月，全国机器人大赛在上海交通大学举行，公司足球机器人获 得了比赛第三名。 2002 年 06 月，被山东省科技厅认定为“高新技术企业” 。 2002 年 07 月，进行组织结构调整，现有的研发中心及所属机器人技术研 发部和电气技术研发部撤并为研发中心；撤销计划管理部；原经营部更名为财 务部；原公共安防及图像监控事业部更名为信息技术事业部。 2002 年 07 月，召开了 ISO9001:2000 版质量体系文件发布会，正式公布了 公司的质量方针和质量目标。 2002 年 08 月，与美国 OSIsoft 公司签署战略合作协议，成为 PI 在中国的 分销商。 2002 年 09 月， “变电站设备巡检机器人” 、 “锅炉热交换管道检测机器人” 被国家科技部正式列入“863 计划” 。 2002 年 10 月，办公地点由纬十路搬进鲁能科技园（济南市二环南路山东 4 选择鲁能智能 品味职业人生 电力研究院内),办公环境和生产条件大为改观。 2002 年 11 月，高压带电作业机器人在济宁电业局进行了项目验收。 2002 年 11 月，注册商标“LNINT”得到国家工商总局核准。 2002 年 12 月，根据经营发展需要，撤销原信息技术事业部，新成立企业 信息事业部，全面负责相关方向的经营运作。 2002 年 12 月，全年完成新签销售合同 127 份，合同额 4223 万元。 2003 年 04 月 ， 顺 利 通 过 中 国 质 量 认 证 中 心 审 核 组 现 场 审 核 并 获 得 《ISO9001:2000 版质量管理体系认证证书》 。 2003 年 04 月，总工程师鲁守银博士荣获由山东省委、山东省青年联合会 颁发的“山东省五四青年奖章” 。 2003 年 05 月，为适应公司整体发展需要，公司进行组织结构调整，原有 的质量管理部更名为企管部；生产工程部撤销原有的自动化科和电源科，新成 立设计科、检验科和服务科，再加之原有的生产科，共下设四个科室。 2003 年 07 月，研制的的搬积木机器人顺利通过省科技馆验收，10 月起作 为科普机器人正式接待游客参观及演示。 2003 年 08 月，高压带电作业机器人项目获得山东电力集团公司“2002 年 度科学技术进步奖一等奖” 。 2003 年 09 月， “智能综合自动化系统软件” 、 “智能实时数据库系统软件” 等四软件产品获得“计算机软件著作权” 。 2003 年 12 月，机器人项目研发组获得由共青团山东省委、山东电力集团 公司授予的“青年文明号” 。 2003 年 12 月，公司被山东省信息产业厅正式认定为“山东省软件企业” 。 2003 年 12 月，全年完成新签销售合同 182 份，合同额 4873 万元。 2004 年 01 月，高压带电作业机器人获得国家电网公司“2003 年度科学技 术进步奖三等奖” 。 2004 年 01 月， “LNINT-智能综合自动化系统软件”等四种软件获得“软件 产品登记证书” 。 2004 年 03 月，济南市高新技术开发区企业博士后科研工作站流动分站在 公司落户。 2004 年 04 月， “LNINT-电力通讯中间件”等三种软件获得“计算机软件著 5 作权证书” 。 2004 年 07 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件”等三种产品 获得“软件产品登记证书” 。 2004 年 07 月， 被山东省科技厅正式批准成立省级工程技术研究中心-“山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” 。 2004 年 12 月， “LCS-600 系列发电厂电气自动化系统”等三种系列产品获 得“高新技术产品证书"。 2004 年 12 月，法人代表变更为张志明。 2004 年 12 月，新签销售合同 214 份，销售额达 5655 万元。 2005 年 01 月，获得由中国生产力促进中心协会颁发的“2004 年度生产力 促进奖” 。 2005 年 02 月，承担的两个国家“863”计划项目顺利通过了科技部组织的 专家组验收。 2005 年 02 月，对研发中心进行组织结构调整，设立机电研发室、硬件研 发室和软件研发室。 2005 年 03 月，获得 2004 年度 OSIsoft 中国区“年度销售冠军”和“最佳 销售支持奖” 。 2005 年 03 月，总工程师鲁守银博士荣获“第二届中国专利山东优秀发明 家提名奖” 。 2005 年 04 月， “GJR-100 锅炉承压管道检测机器人”项目获济南市“2004 年度科学进步奖三等奖” 。 2005 年 06 月，设立人力资源部，并对其它部门职能进行了相应调整。 2005 年 08 月，总工程师鲁守银博士荣获济南市科学技术局、济南市委组 织部、济南市人事局联合授予的“济南青年科技明星”称号。 2005 年 09 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得山东电力集团公司 “2005 年度科学技术奖一等奖” 。 2005 年 09 月，完成股份改造工作，管理层和核心员工持有不同比例的公 司股份。 2005 年 10 月， “热交换器受热面管道机器人检测装置”等获得“实用新型 专利证书” 。 2005 年 10 月， “变电站设备巡检机器人”在长清 500KV 变电站顺利投运， 6 选择鲁能智能 品味职业人生 国内各大媒体纷纷关注。 2005 年 11 月，人力资源管理变革正式启动。 2005 年 11 月，第二代高压带电作业机器人绝缘机械臂顺利通过验收。 2005 年 12 月，被山东省产业厅授予“山东省优秀软件企业”称号，总¾理 厉秉强当选为“山东省软件企业领军人物” 。 2005 年 12 月，完成公司第一个境外工程项目印度 BALCO 电厂项目现场调 试工作。 2005 年 12 月，全年完成新签销售合同 232 份，合同额 7716 万元。 2006 年 01 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得国家电网公司“2005 年度科学技术进步奖三等奖” 。 2006 年 02 月，获得山东电力集团“2005 年度先进集体荣誉称号” 。 2006 年 02 月，组建了电气自动化事业部，下设市场部、销售部、设计部 和工程服务部；成立了生产制造部，下设生产科、检验科和技术科；信息事业 部新设市场商务部、销售部和工程技术部。 2006 年 05 月，公司总经理厉秉强获得由山东省工会颁发的“富民兴鲁” 荣誉奖章。 2006 年 06 月，变电站设备巡视机器人荣获济南市高新技术开发区“创新 产品一等奖” ，公司总经理厉秉强获得“优秀创业者奖” 。 2006 年 08 月，机器人项目组被授予“中央企业学习型红旗班组”荣誉称 号。 2006 年 10 月，申报的省级工程技术中心“山东省配电自动化工程技术中 心”获得山东省科技厅批准。 2006 年 10 月，自主研发的 LCS-6000 发电厂电气自动化系统第一个工程项 目黄岛电厂 ECS 顺利投运。 2006 年 11 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件” 、 “LNINT智能实时数据库系统软件”等四种产品获得“高新技术产品证书” 。 2006 年 11 月， “变电站设备巡检机器人”列入国家电网公司科技攻关计划 重大项目，获得专项资助 900 万元，山东电力集团配套资金 800 万元。 2006 年 11 月，法人代表变更为厉秉强，注册资本增加至 1404 万元。 2006 年 11 月，机器人研发成果首次推向市场，与天津市电力公司高压供 电公司签订“变电站设备巡检机器人”合同，合同额 210 万元。 7 2006 年 11 月， “面向发电领域的生产实时数据平台”和“基于开放式结构 的系列化数学机器人”两项科研项目顺利通过济南科技局验收。 2006 年 12 月，获得山东省银行协会授予的“最佳信贷诚信客户奖” 。 2006 年 12 月，申报的“计算机信息系统集成三级资质”顺利通过国家信 息产业部的批准认定。 2006 年 12 月，全年销售合同超过 9000 万元。 2007 年 02 月，被济南市政府授予“济南市创新型企业”称号， “山东省配 电自动化工程技术研究中心”获 100 万元奖励。 2007 年 02 月，被《计算机世界》杂志授予“2006 山东本土最佳成长性企 业”称号。 2007 年 04 月，注册资本增加至 2052 万元。 2007 年 04 月，机器人实验室被国家电网公司命名为“国家电网公司重点 实验室” 。 2007 年 04 月，公司对信息事业部重新进行了组织结构调整，撤销原有的 工程技术部，增设生产信息技术部、管理信息技术部，加之原有的销售部、商 务部，信息事业部现共下设 4 个部门。 ... ... 8 ◆综合部 企业经营战略及经营业绩管理。 营销策略的策划。 企业形象宣传和品牌管理。 内部沟通和企业文化建设。 行政后勤事务管理。 负责公司秘书、文书、会务、接待和印章管理等工作。 协助公司领导处理日常行政事务工作。 办公用品和办公设施的管理、车辆管理、通讯管理、工作环境管理和后勤 等工作。 制订行政办公、后勤、信息化、环境安全等相关方面的制度，并组织实施。 为公司所有员工建立服务平台。 企业信息化资源平台的建设和维护。 ◆人力资源部 人力资源规划。 人力资源招聘、选拔。 岗位设计、分析及评估。 培训管理。 岗位绩效考核。 薪酬福利管理。 劳动和人事管理。 ◆企管部 公司制度体系及流程的组织建立和改进。 质量管理体系的组织建立、监督实施和改进，以保证体系有效运行。 目标管理。 技术标准化审查。 组织结构设计。 检测设备器具的校准管理。 企业资质管理。 10 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆财务部 财务管理。 财务预算管理。 资金管理。 成本费用管理。 财务分析，定期提供财务报表及经营活动分析资料。 会计核算。 内部审计，与税务审计部门的联络协调。 资产管理。 ◆北京办事处 公司相关行业政策法规、产业信息的收集整理和反馈。 面向集团客户开展企业的宣传工作。 北京驻地大客户关系资源的开拓和建立。 公司北京地区业务的服务支持。 ◆电气自动化事业部 负责电气自动化业务方向的营运和发展。 1、 市场部 负责电气自动化业务方向的市场营销、商务管理、项目管理、合同管理、 技术支持、市场信息分析反馈。 2、 销售部 负责电气自动化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、 设计部 负责电气自动化业务方向的工程设计、系统产品规划设计、市场端技术支 持。 4、 工程服务部 负责电气自动化业务方向的工程服务实施和管理、合作方委托的工程服务 实施和管理。 11 ◆企业信息事业部 负责企业信息化业务方向的营运和发展。 1、市场商务部 负责企业信息化业务方向的市场营销、商务管理、合同管理、技术支持。 2、销售部 负责企业信息化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、生产信息技术部 负责生产过程实时数据平台及增值产品的应用开发、工程项目实施和服 务、技术支持工作。 4、管理信息技术部 负责管理信息系统产品的开发、工程项目实施和服务、技术支持工作。 ◆研发中心 产品的设计开发及设计开发过程的管理。 技术支持。 技术交流及培训。 1、机电研发室 负责机电一体化技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力特种机器人等 公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 2、硬件研发室 负责计算机硬件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电气自动化等公司 业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 3、软件研发室 负责软件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力系统自动化和信息化 等公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 12 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆供应部 负责公司生产、工程用材料的采购。 负责公司生产、工程、研发用设备和工具的采购；电气类办公设备的采购。 供应商的付款结算；合理控制采购成本。 不合格采购物品的处置。 发展建立供应商资源并进行供应商关系管理。 仓储物流管理。 负责原材料、半成品、成品的仓储管理。 负责产品发货运输。 ◆生产制造部 产品生产及生产过程管理： （电气自动化产品） 。 生产计划调度，均衡生产。 严格执行生产过程工艺控制、质量控制。 提高生产效率，降低消耗和成本。 生产设备的运行保养和维修。 生产现场管理。 产品检验。 生产技术工艺管理、新品试验及组织说明书编订。 部门下设 3 个科： 生产科：负责产品的生产加工、组装及其生产过程的管理。 检验科：负责产品的进货检验、产品调试、最终检验、不合格品的评审处 置及产品质量数据的分析反馈。 技术科：负责产品工艺设计指导和监督、工艺装备制作、产品生产技术指 导、新产品中试、新产品试制的组织推动、组织编写使用说明书。 ◆机器人产业化组 负责电力特种机器人的市场化运作及商务管理工作。 13 第二章 公司企业文化 一、我们的企业使命：我们选择在电气自动化、企业信息化和智能机电一 体化领域中谋求发展，以我们的技术、产品和服务帮助客户推动技术进步、提 高生产自动化水平、增加运营管理效益，以创造性的工作提升顾客价值，促进 行业发展，实现产业报国。 二、我们的企业愿景：我们努力在所从事的经营领域中不断积累行业经验， 提高技术实现能力，增强竞争优势，以向客户传递更高的价值。通过持之以恒 的不懈奋斗，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利能力，逐步成长为 行业内一流的优秀企业。 三、我们的企业核心价值观:包含企业宗旨、企业经营哲学、企业口号、 员工行为导向。 ◆企业宗旨： “为社会创造财富，为客户创造价值，为员工创造发展空间， 为股东创造投资回报” 。 企业宗旨是一种精神，一种理想，也是一种大家共同的目标、追求，共同 的价值取向和行为规范；它是我们在长期工作实践中努力培养出来的，是从企 业领导到每一名员工共同认可并身体力行的价值观。 企业的长期发展一定要有 内在的精神凝聚力，有清晰的指导思想。企业宗旨的目的就是为了指导我们如 何的开展工作，如何的追求目标，如何的构建是非观念。人作为社会的个体， 除了物质以外还要有精神上的需要，需要有一种氛围和归属感。工作占了人一 生中三分之一以上的时间，可能会有一些压抑、挫折和烦恼，但是我们一定要 工作中发现自身能力提高、素质的提高，体会到实现目标后的成就感，让工作 带给我们一些快乐。希望我们的员工把工作当作一种事业来做，在事业中获得 自身价值的实现。 对社会负责——为社会创造财富是企业生存的根本，企业作为社会的一个 细胞，不能创造财富就失去了存在的价值。没有利润是一个企业对社会最大的 不负责，但是利润不能作为我们唯一的追求，获取利润的同时还要创造价值， 利润应该是企业价值的一种体现。 我们在工作中要随时考虑工作的增值性在哪 里，价值体现在哪里，没有这样的指导思想很容易迷失方向被社会淘汰。 为客户创造价值——为什么说要为客户创造价值，因为我们要依靠客户的 回报来支撑企业的发展，形成价值的交换。我们的工作不是去欺骗客户，而是 14 选择鲁能智能 品味职业人生 要争取把最好的东西给客户，寻找为客户创造价值的方式，站在客户的角度考 虑如何更好的创造价值。只有这样，才能真正获得客户长久的支持。 为员工创造一个发展成长的空间——不管对社会还是对企业来说，人是最 根本、最基础的一个元素，是所有生产资源中是最具有能动性的资源。员工是 企业的根本，企业必须给员工带来成长。企业发展要依赖员工的成长，企业发 展了才能给员工带来不断成长的空间，这是相辅相成的。在企业里一定要人尽 其材，现代的人力资源管理观念中要求把员工当作客户来对待，要为员工提供 专业服务来指导激励他们的成长。按照员工个人的能力方向，激励、约束员工 朝着符合价值取向的方向去成长，当员工个人发展方向与企业发展方向相吻 合，最大限度地发挥个人潜能才是员工个人价值的最大体现。 为股东创造投资回报——为股东创造投资回报——企业发展的基础有两 个“资本”和“劳动力” 。投资者付出了资本，理所当然要找我们要回报，没 有回报就没有人投资搞企业了。这是最基本的道理。 企业的这四个追求应该成为我们公司经营层和所有员工的共同追求，并为 之不懈努力。 ◆企业经营哲学： “诚信、负责” 。作为一个企业来讲，要有长远生存下去 的压力；企业越大在发展中面临的压力越大。人只有在不断承担更大压力和责 任的时候才能成长，企业也是如此。企业的生存发展涉及到的问题是方方面面 的，但是营造一种精神力量、共同的价值观是最最重要的。诚信、负责，这既 是做人的根本也是做企业的根本；是我们创百年企业的根本。这个理念要根植 在所有员工的心里。当我们的员工对企业文化接受的越多，越趋同与这种价值 观的时候，就会愈来愈向企业的核心去凝聚，当更多人向企业的核心凝聚的更 紧密的时候企业必然会不断的成长，我们的队伍也就能够不断的发展壮大。 ◆企业口号： “激情奉献，共创未来” 。我们认同公司是全体员工事业的基 础，是全体员工通过共同努力，不断创造更大价值以实现自我生存和发展的平 台。 我们认为对生活和工作充满激情、保持活力是个人和团队成功的重要因 素；没有对社会的奉献意识，就无法成就企业；没有对企业的奉献意识，就无 法成就个人；我们希望通过不懈的努力和付出，与员工、股东、客户和社会共 同创造美好未来。 工作激情和奉献意识是改变思想懒惰、行动拖沓，从而快速反应、行动迅 速、提高能力、改进绩效的原动力。 15 ◆员工的行为导向： “坦诚、正直、团结、敬业、学习、创新” 。 坦诚正直——我们公司是按照现代企业制度建立的新型企业，提倡人际关 系简单化。大家在一起就是为了做好工作，把全部精力投入到工作中。人站在 不同的角度上有不同的看法，当有不满情绪是要讲出来，通过沟通来解决，要 坦诚相待。我们选择德才兼备的人才，但是要先德后才， “才”是要靠“德” 去体现的。做人要坦坦荡荡、坦诚正直，这是对我们员工的要求规范，也是一 种导向，按照这种思路去走是符合企业发展的要求的。我们的员工在工作中要 注意学会吸收正面的信息，不断的修正人生理念。 团结敬业——员工要靠团队的成长提高个体的作战能力，好比一支球队， 如果不团结就算球星再多，一样踢不好球。作为企业来说，个人能力要靠团队 支持才能充分体现，我们每个人要提高个体的作战能力，更要提高整体的协作 作战的能力，要认识到团队的重要性。团结是我们事业成长的根本，学生从校 园跨入到社会，成为公司的一名员工，树立良好的职业态度、职业素养、职业 观念，这会是大家一辈子的财富。公司同样要求所有的管理人员要帮助员工建 立正确地职业观念。敬业是对所有职业观念最高度的概括。职业不仅给我们带 来饭碗，更是我们创造力的展现途径。 学习创新——我们作为高新技术企业，如果不随时把握最新的技术就会很 快被淘汰。知识是我们谋生的手段，是创造价值最基础的手段。当今社会发展 迅速，大学生一毕业所学的知识就已经落后不够用了。所以大家要多看书、多 动脑筋、多思考，要通过工作、通过向周围的同事学习，不断的提高自己技术 上、专业上、业务能力上、甚至为人处世上的能力。学习是创新的基础，人就 是要有永远不知道满足的精神。一旦满足，脚步就会停滞不前就会开始走下坡 路。要时刻对自己的工作成绩不满意，要要求自己明天比今天做的更好。工作 中有很多值得改进的地方，创新往往都是从点滴作起的，要通过我们对工作的 改进提高工作的质量和效率。 企业的成长关键是团队的成长，需要我们的员工不断的对企业价值理念认 同、行为趋同，才能真正形成企业的成长。最终企业的核心价值观要靠全体员 工去共同营造。我们的企业文化不是靠灌输，而是靠大家的共同实践，经过多 年的沉淀才能形成。 四、人力资源理念 相比资金、技术、信息等资源，人是最根本的财富， 是企业最宝贵的智力资本。 “组织选择一个人的标准表达了组织的核心价值观，从而注定了组织将来 16 选择鲁能智能 品味职业人生 的命运。 ”鲁能智能公司选择对未来充满信心的人；选择那种将工作当作自己 的事业，而不仅仅是一种谋生手段的人；选择那种不断追求成功，具有个人职 业发展规划，目标明确的人；选择那种乐于组织和被组织，注重集体协作的人； 选择那种注重诚信，珍视个人职业信誉的人。 “选择一份职业就选择了一种生活，选择一个企业就是选择了一种未来。 ” 鲁能智能公司通过事业的发展导向指导人力资源战略， 通过工作本身锤炼岗位 上的员工，通过提升个人价值使员工处于激活状态，提倡员工通过不断的学习 和创新使自己的工作日趋完美，通过主动负责的工作张力拓展个人的发展空 间。 17 第三章 战略展望 一、发展愿景、定位及目标 ◆公司愿景 鲁能智能坚持在所从事的经营领域中不断积累行业经验，提高技术实现能 力，通过持之以恒的不懈努力，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利 能力，逐步成长为行业内一流的优秀企业，实践我们产业报国的梦想。 ◆发展定位 鲁能智能将电气自动化、企业信息化和电力特种机器人作为三个相互支撑 的业务方向， 总体定位于产品开发制造商、 解决方案提供商和专业技术服务商。 目前，电气自动化定位于系统集成商和产品提供商，企业信息化方向定位于产 品渠道商、增值服务商和解决方案提供商，电力特种机器人定位于行业领导者 和产品开发商。 ◆总的发展思路 以成熟业务运营为基础，逐步完善和扩建企业基本运营管理能力和核心技 术能力，敏锐捕捉行业发展机遇，以技术、市场、管理经营创新，实现企业稳 健、快速增长。 二、行业形势、产品和市场 电气自动化业务由于相对成熟，虽然投资热点随时间表现为一定的周期性 特点，但总体市场容量比较稳定，出现颠覆性技术更新的风险较小，竞争还是 更多表现在品牌和价格上；企业信息化业务需求增长比较快，但技术热点变换 也较快，产业集中度不高，决策把握难度较大；电力特种机器人方向基本上仍 处于导入期，当前总体市场容量较小，行业需求还需要进一步挖掘和提炼，各 种不确定性因素较多。 ◆电气自动化方向 电气自动化方向主要面向发电、输电、配电、用电，以“高性价比”作为 差异化策略，依靠强化自主核心技术和专业能力，优化产品和业务设计，构建 良好服务体系，保持适度规模，提高成本控制能力。 现有业务包括微机保护和变电站综合自动化系统、发电厂电气自动化系统 （ECS） 、高频开关直流电源系统等，涉及产品以微机保护类装置、直流电源类 18 选择鲁能智能 品味职业人生 监控装置、实时监控类软件为主，目标市场以山东省内为主、省外为辅。 未来几年，将进一步加强产品的系列化和系统化研发，以不断提高公司的 成本竞争优势，同时在新技术方面，储备相关的人才资源和技术资源，并进行 有步骤的业务尝试。在市场开拓方面，基本思路是“立足省内（点） ，跟踪发 电（线） ，走向全国（面） ” 。随着自主产品的成熟度提高和产能提升，在合适 的条件下，考虑以选择选择代理商、集成商等方式建立渠道、拓展市场。另外， 公司将继续保持对热点海外市场的关注。 ◆企业信息化方向 企业信息化方向以“价值创造”作为业务基本策略，通过对国内外新技术 的引入，加上准确地把握客户需求，构建切实有效的信息化解决方案，以实现 客户价值。 目前发电业务以数据平台的销售和增值应用为主，电网业务尝试开展以数 据中心和生产管理信息系统为代表的数据和流程整合解决方案， 涉及的主要产 品或技术包括实时数据库产品、SOA 技术等。 未来几年，将一方面通过完善增值应用产品来继续加强发电业务，另一方 面将通过相关产品和技术的逐步引入不断不断完善电网业务模式。 ◆电力特种机器人方向 电力特种机器人方向以“技术领先”作为竞争策略，主要是面向电力行业 进行跨学科应用实践和产品研发，在“变电站设备巡检机器人” 、 “高压带电作 业机器人” 、 “带鳍片的热交换管道检测机器人”等项目上均有一定的技术积 累。目前， “变电站设备巡检机器人”已经具备了初步的产品化条件。 未来几年，将以“变电站设备巡检机器人”的产品化运作以及市场拓展作 为重点，同时以电力特种机器人重点实验室建设为依托，不断推进机器人相关 技术的基础性研究工作，做实产业化发展的技术基础，并逐步建立高层次的对 外合作渠道，把握其它种类电力特种机器人的发展机遇。 三、资源配置规划 ◆资金资源 目前，公司主要依靠自有资金滚动积累来解决企业规模扩张对资金的需 求，预计五年内公司经营规模将扩大一倍，新业务的不断推进也会使得资金需 求增大。因此，公司将积极推进战略投资者的引进工作，进一步优化资本结构， 同时为公司上市创造有利条件，以从根本上解决融资渠道局限。 19 ◆技术资源 近几年，随着研发工作的不断开展，公司在硬件平台、监控软件、特种机 器人等相关技术方面均取得一定经验，形成一定积累，但在行业技术、基础技 术方面均存在不少薄弱环节，在实现技术方面也存在欠缺。所以，今后将在继 续加强计算机软、硬件、机电一体化等专业技术资源储备的同时，及时跟踪相 关的基础性技术研究和前瞻性技术研究进展，并根据新业务的需要，充实在电 力企业运营业务等相关方面的技术资源。 ◆人才资源 公司发展的几年时间里，组织框架基本完整，在经营、管理、市场、技术 等各方面已经形成了一支比较有凝聚力的员工队伍，人才结构日趋合理，但随 着业务的不断扩展，管理宽度问题、技术深度问题、决策复杂度问题，使得公 司高层次经营管理人才、关键技术人才的需求更为突出。 未来几年，在推进岗位体系、绩效、薪酬和培训等人力资源管理优化的同 时，将进一步加大在高端人才市场的投入，通过借助技术项目合作、猎头公司 合作、企业形象宣传等方式，提高在人才市场的影响力，建立高端人才引进的 渠道，并在股权方面以比较弹性的管理模式与之配合。 ◆场地资源 目前，公司的生产经营场所主要是以租赁形式获得，这种方式较少占用周 转资金，但同时也存在一些局限。随着企业发展和集团发展相结合，在条件合 适的情况下，适当考虑自主土地的获取及自主生产经营场所的建设。 四、能力、优势及思路 ◆能力 公司以“共同为客户创造卓越价值”为出发点，先后与十多家知名机构建 立了长期而稳定的战略伙伴关系，具备了较强的资源整合能力；注重核心技术 培育和技术转化过程，在软件、硬件、电气、信息化、机电等方面的持续投入， 形成了一定的技术积累，具备了初步的技术实现能力和项目控制能力；经营团 队在质量管理、市场运作、资源整合、项目推进方面的经验，可以互相移植在 不同业务方向上，生产资源、研发资源、品牌资源、市场资源、管理平台的共 享等等，也使公司具备了较强的管理协同能力。 ◆优势 在公司层面上，由于具备了较先进的企业理念，较强的战略决策能力、组 20 选择鲁能智能 品味职业人生 织协调能力和资源整合能力，可以构建起整体上相对长期的竞争优势。 对于各个业务层面来说，电气自动化方向由于不断进行调整、优化，在现 有基础上进一步强化产品实现能力、品质控制能力、成本控制能力和营销策划 能力，逐步发挥相对品牌优势和成本优势；企业信息化方向在与技术领先者开 展合作，技术优势、市场优势、业务的先发优势已部分转化为品牌优势，可以 发挥对业务延伸的支持作用；电力特种机器人则一方面要着力构建技术优势， 另一方面还要注重巩固地位优势。 ◆思路 未来，公司将继续将以优秀的企业文化为依托， “以客户为中心、以竞争 为导向” ，精心打造学习型组织，促进团队能力和个体能力不断提升，不断巩 固现有优势，持续强化企业的核心竞争力。 五、组织措施 ◆管理优化 过去几年，公司的发展主要依靠市场敏锐性、资源整合能力和战略推动力， 随着内外部环境的变化，最终还是要依靠自身的技术优势、产品优势和品牌优 势才能保持长久的竞争力。因此，未来几年，将以业务发展带动管理需求、以 管理优化促进业务提升，逐步将管理工作由粗放型转向精细型，完善流程和机 制，加强企业文化建设工作，来持续不断地提供企业发展的动力。 ◆品牌经营 随着业务规模的不断扩张，市场和行业影响力的不断增强，需要公司更加 主动地重视品牌经营，关注企业品牌和业务品牌的建立、传递，要有意识地建 立和保护自主品牌，同时对商标、域名等品牌载体进行必要保护。 在品牌宣传过程中，要有意识地传播企业价值观和企业内涵，注重行为规 范的建立和企业理念的传播，使企业品牌与企业文化保持高度一致，逐步树立 起“专业化、高品质、高技术”的品牌形象，发挥对业务的支持作用。 ◆对外合作 总体上，公司采取“立足自主、注重合作”的发展模式，坚持与行业领导 者、技术领先者、市场主导者等企业和科研机构开展战略合作，不断深化合作 层次以更好地促进业务和企业发展。 未来几年，将继续开展好与南瑞继保、honeywell、Cordys、清华大学等 现有战略合作伙伴的合作， 并在行业内外的更广范围内积极寻找新的战略合作 21 伙伴，以把握新业务的导入、新市场的开拓、新渠道的建立等发展机遇，如出 口总承包商、咨询院、有竞争力的集成商等。 ◆公共关系构建 过去几年，公司以科技项目运作为契机，与省、市、高新区以及国家电网 公司、山东电力集团公司等科技主管部门建立起联系，获得了比较多的支持， 公司“诚信、负责、务实”的做事风格得到了客户、税务、银行、媒体等诸多 方面的认可，也使公司发展能有一个更好的外部环境。 今后，公司将继续注重与各方面尤其是政府以及主管部门的沟通，以获取 更多的政策支持和发展机会，降低企业运营风险。 22 选择鲁能智能 第四章 品味职业人生 员工管理 1、入职引导 1.1 报到程序 接到录用通知的同时，人力资源部把《新员工报到须知》发给新员工，员 工应在指定日期到人力资源部报到，并根据表格要求逐项办理各种手续。如因 故不能按期报到，应与人力资源部取得联系，另行确定报到日期。 1.2 试用与转正 1)试用期：正式录用的新员工试用期一般为 3 个月，试用延期时间最长不 超过 6 个月。在试用期满前，由人力资源部组织进行转正考评。考评通过将成 为公司正式员工，如果员工的工作无法达到要求，公司将终止对其试用。根据 在试用期内的工作表现，员工所在部门经理可以提出提前转正申请，经分管领 导审核后，由人力资源部进行转正考评。试用期间，如果员工感到公司实际状 况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职， 并按规定办理离职手续。 2)转正申请手续：员工填写《试用期员工转正申请表》交人力资源部，人 力资源部将组织新员工的直接上级、部门经理和分管领导等进行考评。考评结 果经总经理批准后生效。转正时间以到期时间为准。 3)如在试用期内请假，员工的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月， 则作自动离职处理。 1.3 入职指导 新员工报到手续办理完毕后，用人部门经理指定本部门员工帮助新员工接 受集中培训和在职培训。部门引导的内容包括向新员工介绍本部门职能、人员 情况、讲解本职工作内容和要求，帮助新员工了解公司有关规则和规定。其他 任何有关工作方面的具体事务，如领取办公用品、使用办公设备、住宿、用餐、 班车等，新员工均可向其咨询。 2、 员工守则 1）自觉遵守国家法律法规，维护国家民族利益和尊严。 2）员工必须遵守公司颁布的各项规章制度，维护公司利益和良好形象。 3）了解公司的理念，接受上级指导，听从指挥，积极、认真、主动地完 成工作，并经常对工作提出检讨与改进。 4）未经公司的书面同意，不自己经营或与其他人合伙经营与公司相同或 23 类似的企业，亦不担任同类企业公司的无限责任股东、执行业务股东、董事或 经理。 5）不因职务之便随意接受招待、馈赠、回扣或其它不法利益。 6）员工应注意个人行为举止，工作时应保持服装、发式整洁，大方得体。 仪表整洁，不穿奇装异服；上班时间须佩戴员工卡；男士要求穿正装（西装或 衬衣）或工作服、中层及以上员工必须打领带，女士要求穿职业套装或工作服。 7）工作场所要尽量讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公，与同事相 遇应主动问候“你好” 。 8）工作时间尽量减少私人电话，严禁电话聊天，对于外来电话，接听时 要以“你好！鲁能智能公司！ ”开始。 9）工作场所禁止吸烟。 10）上班时间不做私人事务，不浏览与工作无关的网页。 11）妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿 放置妥当防止遗失、泄密。 12）注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理，消 除隐患。 13）保持办公室内整洁。每天打扫一次办公桌面、地面，每周彻底清扫一 次卫生。 3、考勤管理 员工工作时间为：每周工作时间为星期一到星期五。 作息时间：上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45。遇长假 以综合部通知为准。员工正常出勤由各部门考勤员负责考勤，请假者办理完毕 相关手续。详细规定请参看附录 1《考勤管理规定》 。 4、劳动关系管理 为规范公司内部劳动关系，加强劳动合同管理，维护劳动关系双方的合法 权益，须建立合法的劳动关系。 5、员工义务和权利 5.1 义务 1)遵守国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各 项管理细则。 2)遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司 的秘密。 24 选择鲁能智能 品味职业人生 3)严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，对 工作流程、工作程序及工艺流程中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保 工作与生产的高效。 4)员工有义务互帮互学，相互协作，禁止任何人垄断技术和经验。 5)积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参 加培训和考核。 6)遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作 规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝 事故发生。创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队 精神。 7)自觉增强公司的凝聚力。 5.2 权利 1)公司录用员工时，优先考虑内部招聘。 2)内部招聘公开，招聘结果公开，实现公平竞争。 3)员工有权按劳动时间取得报酬，不低于国家规定本地区本行业最低工资 标准。 4) 员工有按公司休假制度及法律有关规定休息和休假的权利。 5)员工正式录用后须签订合同，享有《中华人民共和国劳动法》规定的各 项权利。 6)公司员工有实现自我发展的权利。 7) 公司员工有参加培训的权利，员工根据岗位要求和自身实际情况有权 提出培训要求并参加培训。 8) 员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。 9) 员工受到不公平待遇或其它伤害时，有权向人力资源部投诉，也可以 越级上诉，但情况必须属实。 10) 在特殊工作环境中工作的员工，依据有关规定享有劳动保护待遇以及 劳动保护用品的权利。 6、薪酬制度 公司有严格的薪酬管理制度，实行岗位工资制，并在绩效考评的基础上发 放月度奖和年终奖。 7、福利制度 7.1 社会保障：公司为员工办理完善的社会保险方案。包括：基本养老保 25 险、工伤保险、医疗保险、失业保险及生育保险等，充分保障个人的切身利益， 解决后顾之忧。为解决住房问题办理住房公积金。 7.2 福利 定期的体检和防疫； 公司施行每周双休日制并享受国家法定假期； 公司不定期组织员工外出旅游、集体活动等； 不定期发放佳节福利性礼品等。 8、培训与发展 8.1 培训的原则 1)公司对员工的培训应该遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和 多样性原则。 2)系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯 始终的系统性工程。 3)主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 4)三个面向原则：员工培训基于公司经营战略的基础，面向企业、面向市 场、面向时代。 5)多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型、内容和形式 的多样性。 8.2 培训内容 1)员工培训目的是通过各种教导或经验的方式，在知识、技能、态度等方 面改进员工的行为，以达到期望的标准。 2)员工知识培训：不断实施本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备 完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经 营管理的情况，如公司规章制度、发展战略、公司文化、基本政策等，使员工 掌握企业的共同语言和行为规范。 3)员工技能培训：不断实施岗位职责、工艺规范、操作规程的培训，使员 工掌握完成本职工作所必备的技能。 4)员工态度培训:不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训， 建立公司与员工之间的相互信任的模式，强化员工自我实现的需求。 9、考核制度 绩效考评是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为 和工作效果。 26 选择鲁能智能 第五章 品味职业人生 员工职业生涯规划 员工是职业生涯规划的主体，职业生涯规划是否成功取决于员工职业兴 趣、资质和技能与员工所从事职业的匹配程度。对此员工未必有充分的认识和 把握，这需要公司提供帮助和支持。公司应当通过职业生涯规划指导工作，使 员工对自己的兴趣、资质和技能有一个充分的了解和现实的把握，从而理性地 选择职业方向。 1、公司为员工建立三条发展通道。根据工作性质的不同，将职务分为管 理、技术、业务三个系列，建立职务三条通道。使从事不同岗位工作的员工均 有可持续发展的职业生涯途径。 管理通道：适用于公司正式任命的各职能、技术、生产、市场管理岗位者 的管理人员，有助于有管理才能的人员在管理岗位发挥作用，提高公司的管理 水平。 技术通道：适用于从事生产、研发、工程服务技术人员及公司各类职能人 员。 业务通道：适用于销售部销售人员。 2、不同职务通道人员职责划分清晰。不同通道、不同级别的人员拥有各 自的职权和必要的资源去实现分派的任务。 如管理岗位与技术岗位的技术创新 人员有明确的职责划分，管理人员是为技术创新做管理和服务工作；不同级别 的专业技术人员解决公司技术创新过程中不同类型的技术问题。 3、几种专门职务晋升通道有相同和平等之晋升机会。 每个员工通过努力工作和才干的增长，都可能获得职务和任职资格的晋 升，以此鼓励员工专精所长，并对员工成绩予以充分的肯定尊重，从而吸引并 留住人才，鼓励其安心在不同岗位上充分发挥个人能力及爱好。 4、技术、管理及业务通道中的同一级别享受同等的基本待遇，薪酬随着 职务的晋升而相应地提高，从物质上对员工价值肯定和激励。 5、考虑公司需要、员工个人实际情况及职业兴趣，员工在不同通道之间 有转换机会，但必须符合各通道相应职务任职条件，并经评审。 6、公司将帮助员工进行职业生涯规划并做以下方面的工作： ◆新员工与部门经理谈话制度。新员工转正考评结束后，由部门经理负责 与新员工谈话，帮助新员工根据自己的情况如职业兴趣、资质、技能、个人背 27 景分析考虑个人发展方向，大致明确职业发展意向； ◆进行个人特长及技能评估。人力资源部及主管领导负责指导新员工的学 习，包括员工知识、技能、资质及职业兴趣情况等内容。 28 选择鲁能智能 第六章 附录 1 1 品味职业人生 附录文件 考勤管理规定 范围 为保障公司各个岗位工作顺利进行,以规范员工出勤为目的，特制定本 规定。 本考勤规定适用于全体员工。 2 引用文件 GL/RL.003 3 薪资管理制度 定义 3.1 迟到：指员工未及时向上级说明情况不按规定工作时间到岗的出勤行 为。 3.2 早退：指员工未向上级说明情况而擅自提前离岗的出勤行为。 3.3 旷工：指员工未事先办理请假手续而缺勤或请假未获批准而私自离岗 （离开办公区） 、各种假期逾期而未续假、无故迟到或早退超过 30 分钟的出勤 行为。以虚假理由请假而获得批准的，视为旷工。 3.4 病假：指员工本人因疾病需休息并经批准的假期。 3.5 事假：指员工因工作以外事项需本人处理，无法正常出勤并经批准的 假期。 3.6 婚假：指员工因安排结婚事宜并经批准的假期。 3.7 产假：指女性员工因生育需休息并经批准的假期。 3.8 护理假：指男性员工因配偶生育需进行护理并经批准的假期。 3.9 探亲假：指员工配偶或父母不在单位所在地区、正常节假日内不能团 聚而享受到的探望配偶或父母的假期。 3.10 丧假：指员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）丧亡需要料 理并经批准的假期。 3.11 计划生育假： 是指员工因实行计划生育实施放置或取出节育器、 流产、 绝育及复通手术而需要的假期。 3.12 加班：员工在正常工作时间内无法完成但又必须在规定的时间内完 成，经部门经理统筹安排后进行的工作，但通常不包括参加培训、内部沟通会 议。 29 3.13 补休：员工需要休息或因工作以外事项需本人处理，在具有一定补休 剩余时间的情况下，经部门经理同意，在正常工作日内安排的休息。 4 职责 4.1 考勤员 负责对本部门所有人员的出勤行为予以记录，负责独立地对本部门所有人 员的出勤行为进行考勤。 4.2 人力资源部 负责对公司所有部门及员工考勤情况进行检查监督，负责统计、汇总每月 各部门员工出勤情况。 4.3 各级主管 负责对本主管部门员工考勤情况进行监督检查，并按相应权限审批假期。 4.4 副总经理 负责对分管部门员工考勤情况进行检查监督及相应假期的审批。 4.5 常务副总经理 负责审批公司所有员工的考勤及相应假期的审批。 4.6 总经理 负责对公司所有部门员工的考勤情况进行检查监督。 5 考勤管理 5.1 工作时间 5.1.1 每周工作日：全体员工实行五天工作制，每周工作时间为星期一到 星期五。 5.1.2 作息时间： 上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45 如遇季节变化需调整工作时间时，以人力资源部通知为准。 5.2 考勤员负责制 5.2.1 各部门确认一名公正且坚持原则的兼职考勤员，负责本部门考勤管 理。 5.2.2 考勤员应充分履行考勤职责，对考勤内容的真实性负责。 5.2.3《考勤表》必须由考勤员填写，其他任何员工不得私自更改。 5.2.4 认真填写《考勤表》 ，月底整理经部门经理审核后，附《请假单》 、 《加班工作单》 ，于次月第一个工作日报人力资源部审核统计。 5.3 考勤统计 30 选择鲁能智能 品味职业人生 人力资源部每月核实、汇总各部门员工的考勤情况经常务副总审批报 财务部，并根据规定作为核算员工薪资的依据。 6 假期管理 各类假期的请假程序及其相关待遇规定详见附表—《请假程序及假期待遇 一览表》 。所有假期均包括法定节假日、双休日。 试用期员工只限病假和事假，人力资源部将根据请假时间适当延长试用 期；累计超过 15 日，部门和人力资源部汇总意见后可考虑办理辞退。 对于正式员工年累计事假超过 30 天，并且其工作业绩考核结果较差的， 公司将考虑予以辞退。 7 加班和补休管理 7.1 加班管理 7.1.1 公司总经理办公会成员自主安排加班，不计加班待遇。 7.1.2 公司各部门经理及副经理（包括事业部二级部门）根据工作需要， 由上级主管或自主安排加班，通常不计加班费，但可以根据实际情况补休，补 休前需向直接上级请示，得到批准后通知考勤员。补休时间每月累计不应超过 3 天，超出时间视为事假。 确须计算加班费的，本人填写《加班工作单》 ，经分管领导审批后报部门 考勤员（事业部二级部门须事业部领导审核） 。 7.1.3 部门经理根据工作需要，负责安排员工加班；员工应妥善安排，积 极服从加班工作任务，并保质保量努力完成。对多次找寻借口不服从加班安排 的，可视为工作态度懈怠，同时部门经理有权酌情处理。 加班结束后，员工认真填写《加班工作单》并注明需要补休或加班费，经 直接主管审核，部门经理审批确认后报考勤员。由考勤员月底统计汇总后报人 力资源部。 7.1.4 司机加班。由于公司司机的特殊工作性质，在假日或其他非作息时 间内工作是正常工作需要，公司根据该职位这种工作性质，充分考虑假日或其 他非作息时间内的加班补贴，并按照其每月行驶的里程数，发放岗位津贴，详 见《薪资管理制度》 。同时，公车调度人员应从安全和司机健康等角度全面考 虑，在不至于影响工作的情况下，可适当安排补休。 遇节日或因特殊商务接待且在济南市内出车时，视为特殊加班且可计算加 班费，司机本人单独填写《加班工作单》 ，经调度人员审核，部门经理审批后 报部门考勤员计算加班费。 31 7.1.5 生产人员加班。因公司实施工时考核管理的办法，实施工时考核的 生产人员不再另外计算加班， 对于实习及试用期生产人员根据工作情况可适当 计算。详见《员工绩效管理制度》 。 7.1.6 人力资源部根据每月收到的《加班工作单》进行审核、汇总，交财 务部核算加班费。 7.1.7 公司或某部门统一安排的加班，由安排部门统计并办理审批加班手 续，次月第一个工作日报人力资源部。 7.2 补休管理 7.2.1 补休的产生 1）员工在“双休日或节假日”出差，不视为加班但可以作为补休。部门 考勤员每月统计员工的出差天数作为今后补休的依据， 并在次月第一个工作日 报人力资源部。 2）公司内经审批加班的员工可根据本人情况选择“加班费”或“补休” 并在备注中注明；注明“补休”的，将作为该员工今后补休的依据。 7.2.2 补休审核、记录及统计 1）各部门考勤员每月底到人力资源部核实本部门员工的补休累计时间， 并填制到本部门下个月《考勤表》 ，部门主管可以据此审批补休。 2）部门副经理及以上员工需要补休的，经分管领导批准后，在规定补休 期限内，通知部门考勤员填写“补休” 。 3）其他员工需要补休的，必须经部门主管在不影响工作的前提下审核同 意后安排，超过半天者填写《请假单》 ，注明补休。同时部门主管及考勤员核 实员工的补休剩余时数，考勤员填写《考勤表》注“补休” 。若没有或补休剩 余时数不足的，应由员工办理病事假手续，如没有办理手续而补休的，将一律 视为事假。 4）当员工有病事假，考勤员月底进行部门考勤统计时，如果该员工有补 休时间，在与员工沟通后，可以视为补休而抵减，考勤员须在考勤表的备注中 注明。人力资源部每月对员工补休及统计情况进行审核。 7.2.3 管理规定 1） 全体员工每季度补休时间不得超过六天，每月累计或连续补休时间不 得超过三天，超过期限视为缺勤。补休期间视为正常出勤，不扣发工资和奖金。 2）如员工补休期间确因工作需要的应停止补休，并将情况通知考勤员。 3）人力资源部每两个季度对补休累计时间进行清空。 32 选择鲁能智能 8 品味职业人生 处罚 8.1 被处罚的对象包括违反公司考勤制度的任何员工。 8.2 对迟到、早退的处罚 8.2.1 员工迟到或早退，首先应主动向部门经理说明情况。部门经理主动 和该员工交流以了解原因，针对不同情况采取批评或帮助解决实际困难的办 法。 8.2.2 如员工经常无故迟到早退，视为工作态度懈怠，作为员工素质评估 的依据。同时部门经理有权酌情处理。严重者解除劳动合同。 8.3 对于旷工的处罚 8.3.1 试用期员工旷工一日予以解除劳动合同。 8.3.2 正式员工旷工一日扣除当月薪资 300 元，旷工一日以上，情节严重 者予以解除劳动合同。 33 病假 事假 婚假 产假 护理假 探亲假 丧假 计划生 育假 请假程序 员工因 各种原因，确 需请假者应 按相应程序 办理请假手 续。 员工请 假按小时计 算，不足 1 小 时按 1 小时 计算。员工连 续请假时间 少于 4 小时 者，可请示部 门经理批准， 向考勤员说 明后执行。 连续请 假时间达到 或超过 4 小 时者必须按 相应规定程 序填写《请假 单 》，《 请 假 单》的存根报 考勤员备案， 《请假单》报 人力资源部。 休假结束后 及时向考勤 员销假。 注：试用 期员工只限 病假和事假， 人力资源部 将根据请假 时间适当延 长试用期。累 计 超 过 15 日，部门和人 力资源部汇 总意见后可 考虑办理辞 退。 审批手续 ①生病请假员工事先应填写《请假单》，特殊情况的经 同意后可回公司填写，否则按旷工处理。 ②请假不超过 2 天，审批：部门经理。 ③请假 3—5 天，审批：部门经理→分管领导。 ④请假超过 6 天，必须持医院证明，审批：部门经理 →分管领导→常务副总经理。 假期待遇 病假期间，不承担工作责任，工资依据公司《薪资管理制度》执行。 ①员工持结婚登记证明，根据婚假有关规定，
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1_360公司新员工培训教材
走进职场 • 让我们彼此认识一下 • 谈谈你的新工作、新环境、新人生 认知职业 1 、职业占据了人生中的大部分时间，是 人生的必经阶段。 2 、是人生中的重要经济来源，是个人获 得经济利益的手段。 3 、是个人发挥才能实现人生价值的载体。 4 、参与社会劳动、承担社会义务，为他 人提供服务。 戏说人生 0 岁默默酝酿； 1 岁闪亮登场； 10 岁天天向上； 20 岁远大理想； 30 岁基本定向； 40 岁奋发图强； 50 岁处处吃香； 60 岁告老还乡； 70 岁打打麻将； 80 岁晒晒太阳； 90 岁躺在床上； 100 岁挂在墙上。 自我实现 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求 马斯洛需求层次理论 你在为谁工作？ 360 致新员工的一封信 • 首先，大家一定要明白，你自己来 360 到 底想获得什么。 • 换句话说， 360 只是一道门，现在它向你 们打开了，但你能走多远，要看你自己能 锻炼出怎样的脚力。 • 我希望大家在 360 是抱着一种给自己干的 心态，积累你的知识，积累你的经验，积 累你的能力。 舒伯的生涯发展阶段论 。 成长阶段 14 岁－ 24 岁 发展适合的 自我概念 25 岁－ 44 岁 45 岁－ 65 65 岁以上 岁 学习与他人建 发展非职业性 接纳个人的限制 立关系 的角色 探索阶段 从许多机会中 寻找心仪的工 学习 作机会 建立阶段 在选定的领域 投入所选定的 发展新的应对 从事未完成的 中起步 工作 技能 梦想 保持阶段 确定目前所做 的选择 消退阶段 减少休闲活动 减少体能活动 专注于必要的 减少工作时间 时间 时间 活动 维持工作的 稳定 辨识新问题 设法解决 寻找合适的 退休处所 巩固自我防备 维持生活乐趣 竞争 案例：小李的目标阶梯 18 岁，高中毕业典礼上：我发誓要当李嘉诚第二！我要当中 国首富！ 21 岁，春节同学聚会上：我想创立自己的公司， 30 岁前拥 有资产 2000 万。 23 岁，在某厂当技术员，第二职业是炒股：我正在为离开这 家工厂而奋斗，因为在这里工作太没前途了。我将全力炒 股， 3 年内用 5 万元炒到 300 万元。 25 岁，炒股失意情场得意，开始准备结婚：我希望一年后能 有 10 万元，让我风风光光的结婚。 26 岁，不太风光的结婚典礼上：我想生一个胖小子，不久的 将来当个车间主任就行。 28 岁，所在工厂效益下滑，偏偏正是妻子怀胎十月的时候： 希望这次下岗的名单里千万不要有我的名字。 开展工作 你了解这个企业吗？ 你了解你所在的部门吗？ 你知道企业有哪些规章制度？ 你的岗位职责是什么？ 你有职业生涯规划吗？ 你打算如何对待每天的工作？ …… 现在，给自己一个定位 态度 行为 目标 方法 忌讳 现在，给自己一个定位 态度 谦虚 认真 诚恳 积极 乐观 友善 勤奋 团队 纪律 行为 多听多问 负责任 主动 不抱怨 努力 目标 方法 忌讳 自以为是 迟到 拖沓 抱怨 态度决定事业高度 • 人的能力其实是相差不远的，差距最远的 是工作的态度。 • 因为工作态度上的差别，工作的结果就完 全不同。 • 作为一个职业人，面对竞争激烈的职场， 如果连工作的态度都无法端正，那他根本 就没有任何竞争力，被淘汰也就不足为奇。 到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共 40 袋， 价格是多少；土豆质量很不错，他还带回来一个让老板 看看。昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快，库存已 经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些 的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个 农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。 工作不仅仅是为了赚钱 • 我们身边总会有许多这样的人，喜欢在金钱上相互攀比， 似乎薪水成了他们衡量一切的标准。工作时总是采取一 种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了 事。 • 大多数人因为自己目前所得的薪水太微薄，而将比薪水 更重要的东西也放弃了，实在太可惜！只注重薪水，而 不提高自己的人，是不会有什么发展的。 • 知识、经验、能力才是不会遗失也不会被偷，既非一开 始就拥有，也不是一蹴而就，而是在长期工作中积累和 学习到的。一个人如果总是为自己到底能拿多少工资而 大伤脑筋的话，他又怎么能看到工资背后可能获得的成 长机会呢？他又怎么能意识到从工作中获得的技能和经 验对自己的未来将会产生多么大的影响呢？ 任何一份工作都提供给你各种 成长的机会 • • • • • 认识朋友，改善人际关系； 充实自我，开拓生活领域； 加强工作技能，提升自身附加价值； 肯定自我，享受自我实现的满足感； 其他你想得到的东西。 天下没有免费的午餐 • 很多人经常埋怨公司的福利待遇不够理想，但从 来没有想过自己是否为公司创造了价值？创造了 多少的价值？这种不愿付出却又指望得到高回报 的思想，永远不可能如愿以偿。 • 诚然，我们无需回避这样一个现实，目前国内大 多数企业在薪酬制度设计方面都存在不同程度的 问题，但从某一个角度来说，这可能是因为你在 企业中的砝码还不够，或者是你的价值还没有显 现出来。你的价值和你的付出无疑是成正比的。 付出的越多，你的价值也就会越高，甚至成为不 可替代的员工。 全心全意，尽职尽责 • 一个员工与其为自己的失职找理由，倒不如勇敢 地承认自己的错误。上司会因为你能勇于承担责 任而可能不责难你；相反，敷衍塞责，推诿责任， 找借口为自己开脱，不但不会得到别人的理解， 反而会把事情弄得更糟糕，让别人觉得你不但缺 乏责任感，而且还缺乏诚意。 • 其实，人难免有疏忽的时候，没有谁能做到尽善 尽美。但是，如何看待已经出现的问题，就能看 出一个人是否能够勇于承担责任。 制定工作计划 重要且紧急 重要但不紧急 不重要但紧急 不重要也不紧急 作为经理的你早上 8 点到办公室， 秘书拿来以下日程表： 1 、 9 点参加市级会议并发言。 2 、有批日本客户中午 11 点到达酒店，但定 好的套房还有三间没有收拾出来，最快也 要 12 点才能备齐。 3 、董事长明天出差，走前想见你一面交代 工作。 4 、你一手培养的得力干将小李打算离职。 5 、新建酒店的方案等待你审批。 6 、老婆打来电话要你 10 点去机场接丈母娘。 • 琼在谈论自己时说，她成年以后一直希望能 上大学，但是总有原因（借口）阻止她实现这一 理想：她付不起学费、她必须养家糊口、她的工 作太忙、她没有时间。她最近的一个借口是太老 了。她丈夫最后一次建议她上大学时，她对他说： “如果我现在利用业余时间开始读大学，毕业的 时候我都 60 岁了。” • 丈夫告诉她：“无论如何，你都会到 60 岁。 而那时你可以有大学文凭，也可以没有大学文 凭。”最后，她停止找借口并注册参加大学学习。 她以为白天工作，晚上和周末学习会使自己精疲 力竭，但事实完全相反，她从未感到过如此精力 充沛。 蘑菇的生长环境 被置于阴暗的角落 不受重视的部门 或打杂跑腿的工作 浇上一头大粪 无端的指责、批评 甚至代人受过 任其自生自灭 得不到必要的指导和帮助 很多人都有过一段“蘑菇”经历，这不一定是坏事，尤 其是刚开始的时候，当几天“蘑菇”能够消除我们很多不切 实际的幻想，看问题也更加实际。年轻人总是要成长的，生 命原本也是不断的受伤和不断的复原才能变得成熟，变得更 加宽容、刚毅和柔韧。忍耐是人生的必修课。 《职来职往》经典语录 一个人生活虽然很难，但也 当身处团队中时，一个合格的职 甭管你现在多年轻，变老是人 1•、别低估任何人，温和对人不随意发脾气， 在职场中，有几件事值得注 必须学会一个人，不要依赖别人。 谁都不欠你的。 场人要做到三点：第一是开心，即你 生必修课，而你是否抓紧变成熟却是人 意：首先要抗压，无论面对怎样的 这是防止身边人都离开时，你还可 的存在能够给大家带来欢乐；第二是 生的选修课。让心智年龄尽可能的超越 2工作都要以稳健的心态去对待；其 、任何事都作一个最好和最坏打算。 以好好活下去。没有谁是你离不开 开眼，即知道别人不知道的东西；第 生理年龄自己五岁。你会赢得更多的机 次要有良好的沟通能力；第三，就 的，没有什么是你放弃不了的，你 3会，更光谱的格局。你只有从五年后的 、别嫉妒他人成绩，真的可能付出比你多， 三就是开窍，即能够提出一些触及人 不放弃的可能会先放弃你。 只不过你没看到，这里面有你玩不来的游戏， 是谦和，学习的态度。 心灵的东西。 自己看现在，才不会为模糊不清未来担 玩的来的人也都挺累的。 忧，只为清清楚楚的现在努力。 4 、用耐心把冷板凳坐热，自己发光，别期待 别人把你磨光。 聪明工作—— SMART 《蓝精灵版司马他之歌》： 在那都市里面高楼里面有一群 司马他，他们聪明又努力，他们勤奋 又上进，他们忙忙碌碌奔波在那职场 生活里，他们睿智勇敢永不退避。 司马他语录 • • • • • • • • • • • ◎ 扬长避短胜于取长补短。 ◎ 别带着情绪工作，没人会可怜你，反而令人生厌。 ◎ 低调做员工，高调做工作。 ◎ 自省和换位思考，是你职场交际的秘诀。 ◎ 大方一点，不会就学大方一点，再不行就装得大方一点。 ◎ 办公室里，千万不要吝惜你的掌声。 ◎ 忍耐是人生的必修课。 ◎ 好心不一定会换来感恩，但千万不要因此而灰心。 ◎ 记住，不可替代的是工作本身，而不是你。 ◎ 到处都是有才华的穷人，千万别觉得自己无可替代。 ◎ 苦干是基础，巧干是升华 实现理想 这一页留给未来的你书写…… 快乐工作的技巧 1 、要有目标和追求 2 、经常保持微笑 3 、学会和别人一起分享喜 悦 4 、乐于助人 5 、并保持自己的一颗童心 6 、学会和各种人愉快的相 处 7 、保持幽默感 8 、要能处乱不惊 9 、学会宽恕他人 10 、有几个知心朋友 11 、常和别人保持合作 , 并从中获 得乐趣 12 、享受你的天伦之乐 13 、保持高度的自信心 14 、尊重弱者 15 、偶尔放纵自己一下 16 、具备胆识和勇气 17 、最后，不要财迷 眼睛一闭一睁， 一天过去了 hao~ ； 眼睛一闭不睁， 这辈子过去了 hao! 站在同一起跑线上，你准备好了吗？
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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24-新员工培训成绩评核表
新员工培训成绩评核表 填表日期： 年 月 日 编号： 姓 名 专 长 学 历 培训期间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？ 二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。 六、辅导人员评语。 总 经 理： 经 理： 评核者：
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25-新员工培训计划表
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定
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康佳集团-培训管理办法
康佳集团股份有限公司 员 工 培 训 管 理 办 法 (讨论稿) 编制： 部门／职位： 康佳学院 日期： 审核： 部门／职位： 日期： 批准： 部门／职位： 日期： 年 月 员工教育培训实施管理办法(讨论稿) 【目的】 1、规范和促进集团培训工作持续、系统的进行， 通过知识、经验、能力的积累、传播、 应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应集团业务发展的需要。 【培训原则】 2、以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。 【适用范围】 3.本办法适用康佳集团深圳总部公司所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的 部 门与员工。各分康、分公司参照此办法另行制定，报康佳学院备案。 【类别与组织】 10.康佳学院提供的培训方式可分为以下 9 类，由康佳学院统一组织。 10.1 新员工培训： 指新进员工在试用期间须接受的入职培训， 包括集团统一组织的集中 培训和各部门安排的专业培训。集团总部的新员工由康佳学院统一组织， 各分公司、 分康的新进员工由其参照总部的培训内容自行安排。 10.1.1 康佳学院统一组织实施的入职培训内容包括： 公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术概况等 公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则 基本人事制度 安全与质量 职业道德与职业精神 职业生涯规划 10.1.2 由用人部门实施的入职培训内容包括： 部门承担的主要职能和责任、规章和制度 岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 10.2 任职能力：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增 进 工作效率所组织的各项培训(含研讨会)。主要包括： 中高层管理人员(包括：集团中层以上领导、各分康中层以上领导、分公司的 副总以上人员) ：管理技能、领导力提升、决策思维能力等； 后备干部培训：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等 集团研发人员：项目管理培训、项目团队管理培训等； 集团市场营销人员：营销管理、销售管理、销售技巧培训 售后服务培训：优质客户服务； 其他行政部门：职业精神与职业素质 技术培训、产品培训、岗位业务技能培训有集团各部门、各事业部自行组织， 报康佳学院备案。 客户培训(公司的战略性合作伙伴)：康佳文化、营销策略等 10.3 外派培训： 因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的， 可参加社会上专业培 训 机构或院校所组织的培训。 10.4 出国考察和培训： 指公司根据工作需要， 组织部分员工出国考察， 接受中、短期 训 练，以开阔员工视野，增长见识。 10.5 委托培养： 因公司发展需要及企业后备人才培养的需要， 由公司直接选派或由个 人 申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习。 10.6 战略性培训： 指为了满足公司永续发展需要而进行的培训， 主要包括关键且稀缺 人 才培训、培养核心竞争能力所需的持续培、训接班人培养。 10.8 文化制度培训： 指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训， 旨在实行新的管理方法、行为规范。如康佳员工行为规范、 ISO9000 质量管理体系、 ISO14000 环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。 10.9 其他形式的学习。 10.10 培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担，以体现“谁受益，谁投资”的 思 想。 培训类别 1 KA 2 KSH 3 K 4 SK 5 企业承担百分比 新员工培训 任职能力/素质培 训 专项技能/资格培 100% 70-100% 个人承担百分比 - - 0-30% 100% - - 出国考察和培训 100% - - KS 委托培养 30-60% 40-70% 6 K 业余进修 0-50% 0-100% 7 SK 战略性培训 70-100% 0-30% 8 SAH 文化制度培训 100％ 训 - - 其他形式的学习 9 注： K-知识 A-态度 根据具体情况确定 根据具体情况确定 S-技能 H-习惯 10.11 公司培训重点为 K、S 、H 类，注重培训内容的实用性。 【计划与实施】 11．集团年度培训计划由康佳学院组织制定， 经人力资源总监审核， 总裁批准后， 康 佳 学院正式发布并组织执行。各事业部、分康、分公司的年度计划有各单位的培 训管 理员制定，报康佳学院审核，经人力资源经理和总裁批准后由培训负责人 组织实 施。。 12.计划程序 12.1 上年度培训计划实施效果的评价与总结 12.2 每年 10 月份由康佳学院组织培训需求调查，进行综合分析 12.3 每年的 11 月份，汇总调查结果，并制定本年度培训计划 12.4 每年 12 月份，计划的审核与报批公司 12.5 上述各项工作完成时间的管理参见附件《培训工作流程》 13 费用预算、分配与管理 13.1 年度培训预算一般不得低于公司上年销售收入的 %。 13.2 在制定年度计划时， 由康佳学院分别确定各项培训所需的具体费用， 并汇总为年 度 的培训预算。 13.3 预算经与财务部门沟通协商后， 康佳学院报总裁批准， 并将培训计划和预算报公 司 财务部门备案。 13.4 计划内的培训费用， 由各主管副总裁/总监/分厂总经理批准开支， 财务部门担负 审 核责任。康佳学院监督费用的使用方向和使用效果。 13.5 内部有能力培训的课程，由内部培训师培训，以减少费用支出。 13.6 费用分配把握以下原则： 知识、 技能培训是重点； 业务部门、创造性部门的培训 优 先于服务部门、事务性部门； 干部、专业骨干培训重于一般员工培训； 上年度关键 绩效 领域发生重大不良事件且有能力不足因素的，应当首先满足该项目的培训。 14．培训实施与监控 14.1 根据年度培训计划的进度，组织实施公司级的培训活动。 14.2 康佳学院负责跟踪年度计划的落实，保障各部门或个人按计划进度实施培训。 14.3 康佳学院负责监督培训费用的使用方向，防止挪作他用。 14.4 康佳学院为公司的每位员工建立个人培训档案，保存个人参加培训记录，包括： 参加培训的登记/签到表 获得的各类证书复印件 获得的各类培训资料目录 参加内部考试试卷。 14.5 培训结束，培训教材应当收归康佳学院，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。 15 例外管理： 由于特别情况发生的培训需求， 未列入公司年度培训计划的， 按以下程 序 处理。 15.1 涉及个人的培训需求和费用， 由个人提出申请， 康佳学院审核， 报总裁批准后实施。 15.1.1 属于公司业务急需的,经个人申请批准后列入培训计划的，费用由公司支付。 15.1.2 属于个人发展， 但与公司业务相关的,经个人申请批准后,可列入培训计划， 费 用 先由个人支付，完成学业后凭相关证书或证明报销。 15.1.3 特殊情况，因个人经济原因，可申请经总裁批准后，由公司先期支付。 15.1.4 与公司业务无关,纯属个人爱好或兴趣,费用由个人支付,公司不予报销，且不 得 占用工作时间。 15.2 涉及部门的培训需求和费用， 由部门提出申请， 康佳学院审核， 报总裁批准后实施， 否则财务不与报帐。 15.3 涉及公司范围的培训需求和费用， 由康佳学院直接提出申请， 报总裁批准后组织 实 施。 【内部培训资源建设与管理】 16.培训资源包括内部培训培训师、培训教材、培训设施设备、培训信息系统、培训经 费。 17.内部培训师制度 17.1 内部培训师资格与培养 17 ．1 ．1 讲师的来源 各级干部：各级干部皆担负有培养员工的责任，是内部兼职教师的主要承担者； 业务骨干或技术尖子： 各职能部门的业务骨干， 技术部门的技术尖子将是员工业务培训 的主要教师来源； 17.1.2 内部讲师的分类 内部培训师分为公司级兼职讲师和部门级讲师。 17 ．1 ．2 ．1 公司级兼职教师 凡担任集团统一组织的培训课程(包括： 新员工培训、各级干部培训等) 的讲师为兼 职 讲师。公司级兼职讲师由康佳学院统一管理。 兼职讲师分为讲师、高级讲师、资 深讲 师。 讲师： 主讲专业领域两年以上工作经验并有良好的业绩表现， 做临时讲师期间讲课课 时 达 10 个班次 高级讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 30 班次以 上、 60％以上培训场次学员评价在良等以上。 资深讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 50 班次以 上、 80％以上培训场次学员评价在良等以上。 17 ．1 ．2 ．2 部门级讲师：担任各部门组织的基层员工培训课程，包括：新员工的上 岗 培训和老员工的业务培训的讲师。部门级讲师由各业务部门管理。 17 ．1 ．2 ．3 内部培训负责所讲授课程内容的优化、资料收集、教材的编写及教学水 平 提高等。培训师以自主培训和在职培训为主。企业在外派培训、工作时间方面给予 一定 的优惠和支持。康佳学院每年将为内部培训师不定期的举行“讲师技能训练”， 并提供 课件开发、教材编写、课程讲授方面的资源与支持。 17.1.3 兼职讲师的申报： 凡申报兼职讲师必须填写 《兼职讲师申报表》，交康佳学院， 由 康佳学院同 HR 部门联合评审， 资历、课件、讲授水平达到要求者聘为公司级兼职讲师。 集团每半年组织一次评定。 17.1.4 兼职讲师的奖励： 初级 中级 高级 资深 工作时间 40 50 60 80 非工作时间 80 100 120 150 培训师可以获得一定金额书籍费， 其中初级培训培训师为 200 元/年， 高级培训师为 500 元/年。同时可以优先参加讲授领域的外部培训。 17.2 内部培训师职责 17.2.1 内部培训是企业员工内部兼职的行为， 不能因为培训或授受培训而影响本职工作。 17.2.2 内部培训师主要履行以下职责： 承担相关的教学任务； 负责内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验， 编写教材 和提高讲授水平； 学习、消化外部培训课程，引入企业； 本专业领域或本部门的文化制度培训； 在不影响工作的前提下，不断学习，经常开展专题模拟培训； 根据培训部门设计的培训方案和计划进行培训，如有改动应事先征得培训部门 的同意。 17.3 内部培训师管理 17.3.1 初级培训师通过内部试讲确认其资格，高级培训师通过试讲和考核确认其资格。 17.3.2 培训结束，学员和培训组织者要对培训师进行考评。 17.3.3 康佳学院每年对内部培训师认证一次，不合格的解聘，认为一般的要协助、督促 其提高。高级讲师若一年不上课的， 降为讲师， 讲师若半年不上课的， 自动降为部门 级 讲师。 17.3.4 康佳学院负责组织培训师的集体学习、 提升活动。根据康佳学院确定的课程框架， 对不同的主题成立开发小组，各专题组不定期召开讨论会，对课件进行研讨。 17.3.5 各级领导皆负有培训人才的职责,其组织与参与的情况作为任职资格的达标认证 之一，其授课表现纳入其个人的业绩考核。 17.3.5 培训师的课酬规定见第 17.1.4 条。 17.4 外聘讲师 为广泛的引进与吸收国内外的先进技术和管理知识、经验， 加强与国内外企业、科研 院 所、专业培训机构的相互交流与合作， 集团将根据不同的需要， 从国内外聘请优秀 的讲 师、专家来公司进行讲学与授课。 17.4.1 外聘讲师的来源 高等学校、科研单位； 培训机构、顾问公司； 优秀企业高级的高级管理人才和技术人才。 17.4.2 外聘讲师的审查部门和聘请程序 17.4.2.1 资格审查 17.4.2.1.1 技术/业务类讲师。由技术/业务部门和培训部门进行资格审查； 17.4.2.1.2 管理类讲师。由培训部门和人力资源部进行资格审查， 审查内容包括： 专业 背 景、从事职位、教学内容、教学水平。 17.4.2.2 聘请程序 凡聘请外部讲师必须由聘请部门填写《外聘讲师申请表》，经资格审查，报培训部门备 案。 17.4.2.3 课酬确定 17.4.2.3.1 课酬标准 讲师 分类 外聘 讲师、中干、 课酬 差旅费 副教授、高工、副总或以上 特殊情况 17.4.2.3.2 支付办法 课酬由各主办部门统一申请，经主管部门核实和康佳学院批准后，由财务部支付。 17.4.3 外聘讲师的职责 17.4.3.1 外聘讲师必须根据公司的培训需要， 提交教学内容和培训方案。最后经主办 部 门和培训部门批准后实施。如有改动应事先征得同意。 17.4.3.2 外聘讲师必须保质保量地完成双方协商的培训任务。 18 ．培训教材。 18.1 内部教材。内部培训教材通过以下渠道建设： 工作提升计划的经验分享与教训总结； 企业本年度重大事件(成功或失败)的案例； 培训师组织开发 康佳学院组织开发 18 ．2 外部培训教材引入和消化 凡公司聘请外部机构进行培训的， 外部机构必须提供教材， 教材由康佳学院统一 归 档管理； 集团员工参加外派公开课程的应在培训结束一周内将教材的原件或复印件 交康 佳学院存档。内部讲师可以借阅相关主题的教材。 18.2 培训教材的载体可以是书面文字、 电子文档、录音、录像等形式。教材由康佳学 院 统一管理。 19.培训设施设备 19.1 培训设施设备的建设、 购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由康 佳 学院部统筹，可利用现有资源的不再行添置。 19.2 若某一年度集中建设、添置设施设备的， 所发生的费用例入专项费用， 不影响企 业 正常培训。 20.培训信息系统 20.1 培训信息系统包括内部培训专题教材、内部培训教师、 外部培训公司和培训师、经 费管理、过程档案、培训内化等五个模块； 20.2 内部培训专题教材、内部培训教师、 外部培训公司和培训师三个模块的主要作用 是 建立培训的资源支持； 20.3 经费管理用以分析企业培训费用的投入方向、重点和利用率； 20.4 培训过程档案用以记录员工接受培训的主题、 培训签到、考核成绩、应用情况， 存 储培训制度、培训计划等资料， 用以员工国家职称评聘、职位晋升参考、 ISO9000 认证、 ISO14000 认证； 20.5 培训内化用以跟踪每一培训专题的评估、考核、传播、应用与重复应用等情况。 22.培训经费 21.1 培训经费专款专用，主要应用于培训、培训设施设备、培训讲师培养。经费预算、 分配与管理见第 27 条。 21.2 为了便于管理，因培训所发生的交通、餐饮费用在各部门预算中费用例支。但是， 为了便于对培训信息的全面掌握和分析，可以将该部分费用统计入培训费用 【培训需求分析】 22.需求分析的依据 培训必须立足于组织发展的需要， 组织的需求主要来源于业务发展和业务策略； 同时 也 要为员工个人的职业发展提供支持， 以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求 的主 要依据如下： 公司的战略规划 人力资源规划：专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 公司年度经营目标 业绩和行为表现考核 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况 23.需求分析的方法 23.1 培训需求的调查方法。 期待的、需求的 职位任职 资格要求的 知识、技能及态度 实际的、现状的 个人的知识、技能及态度 年度经营 目标的业务 重点及相关能力要求 相关部门、人员的能力现状 康佳的能力现状 竞争对手的能力现状 核心竞争能力 培 训 需 求 康佳的能力现状 23.2 重大事件分析法。通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件， 发现企业 运 营管理方面存在的不足， 从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因， 如果是能 力不 足的原因，则对症安排培训。 23.3 绩效考核分析法。分析绩效不佳、 出色、创新的问题所在、原因所在、责任部门 和 人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表 现， 得出文化、制度、技能等方面的培训需求。 23.4 访谈法。通过访谈各部门、 各层级领导、业务骨干， 了解业务实际运行状况和员 工 个人需求，从而筛选培训需求。 23.5 问卷法。设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展信息， 从而筛选培训需求。 23.6 观察法。通过观察被培训对象的现场表现， 了解其与期望标准的差距以确定培训 需 求。 23.7 以上四种方法， 可以根据实际情况单独或混合应用。 应用访谈法和问卷法调查培 训 需求时， 注意要设计客观而非凭感觉回答的问题， 同时， 调查信息整理时要把握组 织需 求原则，剔除纯粹的个人培训需要。 23.8 培训需求由康佳学院统一组织，各部门、事业部、分公司应大力支持与配合。 23.9 培训需求的应用。需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划 与 组织提供初始输入与依据。 【培训方式】 在职培训： 使受训者通过对熟练员工进行观察和提问来进行学习。观察要完整， 同时 有 机会去实践并得到反馈。 工作指导： 分步骤的列出如何完成工作， 培训者首先演示任务， 然后让受训者一步步 的 执行任务，必要是予以纠正； 封闭培训：由康佳学院聘请内部讲师或外部讲师进行的培训 外派培训：根据员工的岗位需要，参加外部培训机构、院校组织的培训。 【培训纪律】 24．集团员工必须参加集团指定的课程的学习， 因特殊原因不能参加培训的应提出书 面 申请， 报主管批准， 否则按矿工处理。员工符合《免除培训制度》规定的可以不参 加某 些课程的培训。 25 ．学习期间，学员应当遵守如下培训纪律： 按时到课，认真听课 关闭手机、 BB 机或调为振动档，上课期间不允许接听电话 25 ．违反纪律的，按以下方式处理，由讲师或培训组织者监督执行。 迟到、早退、中途离场学员捐款 2 元以上，超过 15 分钟的，捐款 10 元以上， 超过 30 分钟的，捐款 20 元以上； 手机、 BB 机等每响一次捐款 5 元以上； 学员所捐款项用作学员培训知识和技能内化的活动经费，或由培训组织者以合 理方式支配。 【培训效果评价与培训考核】 26．康佳学院通过培训效果评价提高培训效果。以决定是否需要更进一步接受培训、 或 改进培训工作方法。 27.常用的培训效果评估方法有如下几种，效果评估与培训考核可以结合在一起做。 培训课堂考核(纪律和态度) 培训评估 考试、心得报告、工作笔记、案例分析 现场操作 日常工作应用(有记录或成果) 工作改善计划或方案，并组织实施 分享、授课或主持研讨会 工作业绩 28．集团组织的各类培训必须进行培训效果评估， 由学员填写《课程评估调查表》，征询受训人员 对 本次培训课程的安排、培训师进行评估， 以利以后工作。 培训结束后学员应创造性的将在培训中获得的知识、技能在工作中应用，康佳学院将不定期的到各 部门了解培训后学员行为的改变程度。 29 ．培训评估与考核的主要目的是： 促使学员在学习中遵守纪律、认真学习； 评价本 次 培训的效果以便于改善培训工作；督促学员应用培训所学的知识和技能。 30 ．学员是培训考核活动中的被考核人， 培训考核一般由学员的上司负责， 康佳学院 协 助。跨部门学员的考核由康佳学院组织考核。 31.康佳学院于每年中(六月底) 对培训效果及要求进行检讨， 并通过月/季度培训计划 的实施加以修正。 【培训内化】 32.获得最佳培训效果的关键在于知识、技能的转化、传播、应用和重复。 33.转化。 培训结束， 学员应当制定培训内容转化为工作技能的措施， 并利用专业知识 改 善工作的可能着眼点和可能程度。 34.传播。 培训学员应当将培训内容以分享会、研讨会、授课等方式传授给其他同事， 传 授范围应当包含：本部门同事+本系统相关人员+与本人工作流程接口的同事。 35.应用。学员有责任将培训内容结合企业实际情况持续不断地应用于工作实践， 提升 本 人和促使提升同事的工作能力，最终养成良好的工作习惯，改善企业工作。 36.重复。 培训效果好坏的关键是持续不断的重复传播和应用。学员就应自觉不断地结 合 工作实际应用知识和技能，待有进一步的提升应当再行传播，与同事分享。 37.成果。 培训内化的成果表现为员工工作能力提升、工作习惯形成、工作改善、业绩 提 升。 38．组织。 培训内化工作由康佳学院组织， 并指定专人督促， 有必要的要进行考核。 督 促人一般为学员的上司，学员跨部门的，康佳学院承担协调任务。 【费用、服务年限】 39.以下几类培训，其费用须与为公司服务年限挂钩。 39.1 出国考察和培训、委托培养 39.1.1 培训费用由公司统一支付。 39.1.2 参加人员须与公司签订《培训服务协议》，一般需保证为公司服务满 5 年。 39.1.3 若参加人员不能获得相关合格证明，该项费用在个人工资中扣除。 39.1.4 培训期间员工的待遇保持在担任原职位不变。 39.2 业余进修、其他形式的学习 39.2.1 由公司支付费用的参加人员须与公司签订《培训服务协议》，按费用的多少， 一 般需保证为公司服务满 1-5 年。 【责任】 40.康佳学院责任 40.1 康佳学院业务经理负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用， 是公司培 训 体系/流程的主要责任人。 40.2 拟订培训战略，执行培训战略。 40.3 负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训培训师， 建立公司的内部培训 师队伍。 40.4 负责日常培训营运管理。如培训需求分析、培训组织与评价、培训内化、培训费用 管理等工作。 40.5 负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善 员 工培训档案、培训设施设备维护。 41．各级主管、员工的责任 41.1 各级主管在公司培训体系/流程中，担负本职位接班人及其下属的培养责任，应 当 对下属进行在岗培训； 41.2 对下属的培训内容、时间等作出合理的判断； 41.3 检查下属培训效果， 督促、协助下属在实际工作中的分享、应用与重复应用培训 知 识与技能。 41.4 员工明确自身培训需求,积极参与培训并自觉将培训成果落实到岗位工作中以改善 工作绩效、养成良好工作习惯；做辅导员，实施在岗培训。 41.5 受训学员是培训参与的主体， 培训的效果直接与员工的参与态度、投入程度、应 用 持续时间和频率有关。 【附则】 42．本办法经公司批准后，自 43.本办法由康佳学院负责解释。 附件： 1．培训工作流程 2．年度培训计划摘要 3．外聘培训培训师评价表 4．培训签到表 5．员工培训登记卡 6．培训协议书 7．外派培训申请/考评表 8．培训内化跟踪表 年 月 日起实施。 培训工作流程 准备：康佳学院收集公司下年度经营目标、本年度关键绩效领域重大事件、 员工考核信息、员工满意度调查等进行公司级培训需求分析；同时，组织各 部门分析本部门及员工的培训需求。经综合分析，拟订公司年度培训计划。 时间： 责任人： 制定《年度培训计划》，报公司领导审批。 时间： 责任人：康佳学院经理、主管领导 情况发生变化 按计划组织实施培训计划 责任人： 修订年度培训计划 内部培训 外部培 记录：《员工培训签到表》、考核 资料的收集。 时间：培训完成两个工作日内 责任人 : 记录： 培训合格证书原件、复印 件、培训教材送交康佳学院。 时间：培训完成两个工作日内 责任人： 存档： 1 、在《员工培训登记卡》上记录； 2 、培训合格证书复印件、《员工 培训签到表》存入员工培训档案； 3 、培训合格证书复印件、考核资 料存个人档案。 时间：培训完成后的五个工作日内 责任人：人力资源工程师 培训效果评估： 1、短期：对培训效果、成本、组织方 式、主讲老师、学员接受程度作出评 价； 2、中长期：年度培训评估并提出改进 意见； 时间：培训工作完成后一周内 内化：持续的长期的培训转化、传播、应用、重复应用、创新 责任人：人力资源工程师、经理 时间： 3 个月到一年 责任人：学员和学员上司 年 度 培 训 计 划 E&T 表一 序 号 时间 参加人员 培训类别 / 内容 主办单位 培训 方式 经费 预 算 (元) 外 培训主题： 培训讲师： 评价要素 工作背景 实践经验 聘 培 训 培 训 师 培训对象： 评 价 表 培训时间： (第 位) 要素释义 是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业经历？ 学院培训师？通过看培训师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息 量。 是否具有相关专业的实践经验？ 本 项 总 分 20 20 根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲要、课程的培训形式， 判 断 该课程是否能够达到预期的培训效果。 35 授课场次 通过培训师授课的场次判断该授课专题的成熟度、培训师授课技巧、课程风险 系数。 15 授课对象 该培训师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职务等方面是否与本次培训 对象相一致？ 5 信息量 风险系数 客户反馈 是否已经试听过？ 由于信息不充分，选择是有风险的。根据您已掌握的信 息， 对该课程的风险系数打分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈 高。 已接受该培训师授课的其他企业培训负责人/学员对该培训师的评价(附加分) 是否聘请该培训师授课？ 如是， 请简要说明原因。 结论 建议人签名/时间： 是否同意由该讲师讲授此课程， 并说明审批意见。 审批 审批人签名/时间： 培训讲师： (第 位) 15 +20 总分 评 分 培 训 签 到 表 (公司内部组织培训适用) E&T 表二 培训内容： 工号 签到(姓名) 主办者及时间： 时间 工号 签到(姓名) 时间 管 理 课 程 评 估 表 课程名称: 时间： 年 月 日 任课讲师： 一、基本信息: 姓名： 部门及职务： 二、课程满意度调查: (请用“ 联系电话： √ ”标出你对每条评估项目的满意度) 评估项目 非常满意 满意 一般 课程目标的明确性 关 于 课 程 内容编排的合理性 理论知识的系统性 课程内容的适用性 课程的趣味性 互动性 对课程内容的理解 表达能力 关 于 讲 师 对学员反应的关注程度 鼓励学员参与的程度 对学员学习兴趣的激发 对学员提问所作出的指导 把握课程进度的能力 会务 安排 培训时间安排的合理性 现场服务 培训辅助工具的准备 三、本次培训中您认为哪些内容对您帮助最大: 四、您认为课程或讲师最应改进的地方： 五：其他建议： 请填写完毕后交回此表，谢谢！ 较差 员 工 培 训 登 记 卡 E& T 表 三 姓名： 职位： 本职位年限： 学历： 时间 培训课程/内容 照 片 获得证书或证明文件 备注 培训协议书 姓名： 部门： 岗位： 本人因公司事业发展需要被派送到 参加 时间 天，(即从 年 月 日至 年 月 日)。愿与公司共 同 遵守以下协议： 一、 培训目的： 二、 培训机构与培训科目： 三、 培训期间本人愿意遵守培训机构的有关规定， 维护本公司名誉与保证不泄露公司秘 密。保证受训期间虚心学习，吸收所需知识技能，于受训期满后返回公司服务。如公 司中途因工作需要要求中止受训，愿以公司利益为重，绝无异议。 四、 学业完毕后愿尽所学之经验、知识、技能服务于公司，并愿将所学传授给公司同仁， 所取得相关资料应留公司存档。利用所学取得的科研成果、专利、著作应以公司名 义 取得自有知识产权，绝不私自向外出售、泄漏、转让。 五、 培训学习期满保证继续在公司服务 至 年 月 年，即从 年 月 日，愿按公司相关规定申请报销培训费用。 六、 培训期间，公司应根据培训地点生活水平每月发给学员在职时月工资 的 %生活补贴，计 元人民币。 日 七、 培训期间本人愿与公司保持不间断联系，并能配合公司的科研开发及项目拓展活动。 八、 培训人如有违反以上条款，需赔偿公司一切损失。如有泄漏公司商业、技术秘密者， 愿承担法律责任。 协议人 受训人： 康佳学院： 法定代表人： 年 (本协议一式两份，受训人与公司各持一份) 月 日 外派培训申请/考评表 培训主题 培训经费 受训人员 申请部门 培训地点 培训时间 外派培训 原因 培训内容 及方式 (详细说明) 审核/批准 对培训学 员的考核 (由培训师 评价) 培训纪律和态度： 1. 受训学员是否迟到、早退、中途离场？ 2. 受训学员是否在课堂接听手机？ 3. 受训学员是否认真听讲、积极参与讨论？ 否 总体评价： 评价签字： 时间： 口是 口是 口是 口否 口否 口 联系电话： 课程： 培训师： 对培训 组 织单 位的 评价(由 学 员评 价) 培训管理 (培训工程 师填写) 培训组织单位： 4. 是否有引入企业内训的价值？若有， 请在总体评价栏说明原因。 否 总体评价： 员工培训信息是否入档？ 口是 培训教材是否收到并存入公司培训资源库？ 口是 培训学员学习效果、应用效果、应用范围总体评价： 口优 口良 备注： 1.申请时将培训组织单位的邀请函附本页。 口是 口 口否 口否 口中 口差 2.纸张不够，请另附纸写上。 培训内化跟踪表 培训主题 受训人员 培训形式 培训时间 培训内容 应用方法和计划 培 训 转 化 应 用 的 内 容 和 方 法 培训 传播 计划 与 实施 记录 培训 学员 应用 过程 与 结果 培训 集体 应用 过程 与 结果 备注： 本表由培训内化督导人掌握， 用于督促、考核受训学员培训知识、技能转化、传播、应用情况。 本课程培训组织部门协助督导。 培 训 报 名 表 (供报名参加培训部已计划的公开课程使用) 请将参加培训的人员登记于该表,然后在开课 2 周之前交给康佳学院 To: 康佳学院 报名日期: Fr： 电话: 传真 : 课程名称: 日期: 参加人员： ID 员工号 地点： 姓名 是否需要安排住宿： 是 住宿的标准： 100200 你的住宿时间： 培训期间特别要求: 工作职位 200-300 该部分由参加培训人员的上级及部门经理/办事处主任填写 部门经理意见： 签字 ： 日期: 此职位时间 否 300-400
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企业如何制定年度培训计划
企业如何制定年度培训计划 年底了，又是年终总结和新年计划制定时。就企业员工培训而言，如何做好下一年 度的员工培训计划，又是培训工作者的首要任务了。 培训计划年年做，年年计划效果如何，恐怕没有太多的人去认真地考虑这个问题。 那么如何做好年度培训计划，并获得好的效果？我们可以从以下几个方面去思考和实 践： 一、做好培训需求调查，为培训计划提供准确依据。 培训计划制定的好坏，关键在于培训需求的调查如何。那么，如何做好培训需求的 调查呢？具体来说，培训需求调查可以采取以下方法进行： 1、了解下一年度公司经营目标和业务重点，为企业培训工作设置新的目标，并确 定下一年度培训重点。 2、收集本年度公司各部门或岗位工作中出现或存在的重点问题，特别是那些尚未 彻底解决好的问题，从中对这些问题进行详细地分析，寻找问题产生的真正原因，并 确 定通过哪些培训来提供解决问题的方法和工具，最终实现解决问题的目的，同时为 培训 提供工作目标和思路。问题收集的方法可以采取访谈法，即与公司领导、部门负 责人和 员工进行访谈，通过与他们的访谈，了解问题所在、原因及解决问题的要求和希望。另 外，作为培训工作者，在日常的工作中，一项重要的工作就是经常与公司领导、部门负 责人和员工保持沟通和交流，从中发现公司经营管理中存在的问题，并有针对性地设计 一些解决问题的培训项目。 3、对公司高层领导进行访谈，通过与他们的访谈，了解公司高层对企业发展和员 工素质的要求，并作为培训计划制定的依据。 4、收集一年来公司高层对内对外的一些重要讲话和公司有关于战略目标和经营计 划的资料，为培训工作确定目标提供依据。 5、设计培训需求调查表，在员工中进行培训需求调查。这一方面不用介绍，大多 企业都会使用这一方法。 6、对本年度的培训计划实施进行分析总结，发现存在的问题，以便在新的培训计 划制定时有所创新和进步。 综上所述，根据收集调研出来的数据和资料，形成企业员工新的培训需求，为下一 步制定培训计划做好了充分的准备工作。 二、确定培训计划模块，模块具体内容清晰描述。 明确了员工对培训的需求，就可根据这些需求进行培训计划的制定了。制定培训计 划，首先确定几个大致的模块，如培训目标、培训对象、培训内容、培训时间、培训讲 师、培训具体要求、培训费用预算等等。同时，对每一模块要有清晰的描述或说明，以 便在实施时执行到位。 三、培训计划确定后，具体实施应关注的问题。 一般来说，每年制定的下一年度培训计划，在实施时会有一些变化，如培训内容增 加或减少，讲师和具体时间的变化，费用的增加等等。因此，在培训计划实施时应该注 意几个问题： 1、根据公司战略发展和经营目标以及业务和流程的变化及时调整培训计划，以适 应公司发展的需要。 2、计划实施时，每一具体培训课程的推出，要事前做好宣传推广工作，以吸引更 多的员工积极参与到培训活动中来。 3、每次开课前，须与讲师进行充分的沟通和交流，尤其是外部聘请的讲师，这一 工作更不可忽视。 4、每完成的一个培训课程，要及时进行效果评估，并把评估结果告知所有受训者 及相关人员。同时，须根据每次评估的结果，对新推出的培训课程加以完善，以提高员 工对培训效果的满意度。 5、每年培训计划完成后，要对优秀受训者、培训师进行评比和表彰，必要时，对 积极参与培训活动的部门进行优秀团队的评比，以倡导全体员工参与培训，提升自我 的 学习风气。 四、计划与实施冲突应对具体措施。 在企业员工培训的实践中，经常会遇到培训计划赶不上公司经营变化的情况。市场 竞争激烈，企业经营策略在不断地变化和调整，作为培训工作者来说，应该对公司经 营 管理的变化或变革具有高度的敏感性，以使培训工作与公司的经营发展同步。 在培训计划的实施过程中，如果遇到公司新的重大政策或制度出台，应及时调整培 训计划，把公司这些新的重大政策或制度向员工进行宣贯，以达到统一思想，统一行动， 促使公司新政策或制度顺利实施。 为了适应市场变化，企业在不同发展阶段会进行一些变革，此时，培训工作的重点 应该围绕企业变革进行相关的培训，比如及时推出一些转变观念，新产品、新技术、新 知识、流程优化等方面的培训课程，以适应企业变革的需要。 根据变革、政策或制度推行的需要，在培训方式方面应采取不同形式，以取得更好 的培训效果，让员工在形式多样的培训宣贯中跟上企业变革的步伐，了解新的政策或制 度，保障企业变革的顺利进行，新的重大政策或制度的成功实施。 五、计划之前先行总结，为下一计划提供前车之鉴。 在制定新年度培训计划之前，应对本年度培训计划的实施进行认真的总结，分析在 实施过程中出现的问题以及存在的不足，为新一年度的培训计划制定提供更加准确的信 息。培训计划制定后，最好召集相关部门或员工对计划进行评估，以取得大家的认可， 这样在下一年度实施起来更加顺利和有效。
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【培训工具】金牌培训师《七大控场实战技巧轻松HOLD住全场》
金牌培训师-七大控场实战技巧 如何开始 正统式开场 自我介绍式开场 轻松幽默式开场 明星式开场 调查式开场 展览式开场 录相式开场 游戏式开场 悬念式开场 神秘式开场 如何结束 1 2 3 4 5 6 嘎然而止 以故事结束 以游戏结束 以表彰会结束 以唱歌结束 以口号结束 7 8 9 10 11 12 以感谢结束 以领导讲话束 以问题结束 以合影留念束 以填写小结束 以期望结束 如何组织好研讨类课程 1 教室坐位摆放应有利于 交流，切忌“排排座” 2 研讨题必须简单，诉求 清晰，且能引起共鸣 3 讲师切忌扮演“权威”、 “ 专家”、“裁判” 4 学员中亦忌出现“权威” “ 专家”、“裁判”角色 5 事前宣布研讨规则 6 注意时间控制及中心话 题控制 7 不要让争执发生 8 对积极参与者予以鼓励 或小奖励 9 安排专人录音或以文字 记录 10 研讨完毕要归纳，提 炼，总结，引导 如何组织好游戏类课程 如何调动学员参与课程 1 2 3 4 5 课程内容应与学员有直接关系 讲师的表现应能得到学员的认可、依赖 课程形式本身应方便学员参与 设计足够的参与机会 让学员觉得参与课程很容易，很有趣， 而且没什么“风险” 6 要有吸引“驴拉磨”的“葡萄” 如何保持学员良好的情绪状态 1 、课程的内容、形式，实用性本身能吸引学员。 2 、讲师的语速稍快，音调偏高，语调上扬，神采飞扬，着装明亮、特别，肢体语言丰富 且略夸张，语言幽默风趣。 3 、量化参考标准： * 3 分钟一小笑， * 5 分钟一大笑； * 3 分钟一个案例， * 10 分钟一个故事； * 15 分钟一次参与， * 半天 1~2 个全程互动游戏。 4 、设计课程时，预先应计划好如何不断交叉调动学员的视觉、听觉、嗅觉、触觉等神经 系统。 5 、课程单元以 1~1.5 小时为宜，课间休息 10 分钟左右。有经验的讲师会想办法让学员每 隔 半个小时左右，有 2~3 分钟的“休息”时间。当然休息方式不一定是下课。 6 、课堂的音乐、灯光、温度、色彩、布局等都非常重要。 培训师七大控场技巧 技巧一： 约束技巧 常 见 情 形 有学员进进出出 学员场下窃窃私语 有人在课堂中打电话 …… 举 例 说 明 有学员进进出出： 有约在先——团队公约 立即制止请回 出去后不要再进来 学员回来时引起重视 技巧二： 调动技巧 常 见 情 形 讲师提问——冷场 学员中有人说上课很疲劳 有学员打瞌睡 …… 技巧三： 收放技巧 常 见 情 形 学员与你调侃 学员发言喧宾夺主 （不一定偏题） 学员发言严重偏题 …… 技巧四： 同理心技巧 常 见 情 形 有职务比你高的学员 有经验比你多的学员 学员中有专家 …… 技巧五： 示强技巧 常 见 情 形 学员用不信任语气回应 学员故意唱反调 学员公然提出挑战 …… 技巧六： 转呈技巧 常 见 情 形 学员不同意你的观点 （有自己的看法） 学员提出你回答不了的 问题 …… 技巧七： 示弱技巧 常 见 情 形 讲师出现口误 讲师忘词 学员指出讲师的错误 …… 培训师的创新技巧 回形针的用途？ 创新的意义？ 创造力？ 创造发明的能力？ 换个角度看问题、新的可能性、找到新的东西 每个人都有无穷的创造力 是什么让我们没有创造力了呢？ 扼杀创造力？ 思维定式 习惯使然 教条主义 权威作用 从众心理 经验主义 自我设限 安于现状 急于求成 过于律己 怕出差错 消极观念 扼杀创造力的口头禅： 鲁班 妹妹 雨伞 什么 原因 但是，不错 命中注定… 实际点吧 有这么简单吗？ 如何快速提升创造力？ -PPT005- 8 大类创新技法 1. 列举法 2. 联想法 3. 逆向法 4. 发散思维法 5. 加减缩放法 6. 灵感记录法 7. 立体思维法 8. 头脑风暴法 -PPT007- 头脑风暴 -PPT036- 头脑风暴 常见案例 1 如何激励员工（部属）？ 2 如何增加公司的凝聚力？ 3 应该有哪些好的观念？ 4 有哪些是不好的观念？ 5 公司应该制定哪些激励成员向上的“游戏规则”？ 6 如何全面提高员工素质？ 7 如何提高领导艺术？ 8 公司如何提高沟通效率？ 头脑风暴类别： １、个人自由式头脑风暴 ２、个人集合式头脑风暴 ３、轮问式头脑风暴 ４、小组集中式头脑风暴 ５、全员集合式头脑风暴 -PPT037- 确定研讨主题 请每小组确定一个跟培训师或工作相关的 的头脑风暴主题。 （例：如何快速提升自己的演讲能力） 时间： 2 分钟 -PPT038- 会议准备 1 ．一间温度适宜、安静、光线舒适的办公室或会议室。 2 ．保持环境相对封闭性，严禁电话或其他事情干扰。 3 ．有一架性能良好的录音机，对于重要的头脑风暴会议， 尽可能将全过程录音。 4 ．一块白板或白纸夹板，以及相应的书写工具。列出解决问题 及大家的答案，公布在白板上，以让参会人员随时能看见。 5 ．最好是让参会成员预先知道并各自思考该问题，或在会议 他 正式开始之前，让参会人员各自独立思考 10 分钟，并请 自我记录答案，以便分享。 -PPT039- 研讨 10 头脑风暴座位方式 1. 面对围坐式 2. 背对围坐式 3. 头对围躺式 4. 室内自由式 5. 室外自由式 请每小组选定一个大家有兴趣的座位方式，尽量不要雷同。 -PPT040- 头脑风暴游戏规则 1 、自由奔放 2 、集中思想 3 、延迟评判 4 、以量求质 5 、组合运用 -PPT041- 头脑风暴游戏细则 1. 选一到两位写字速度快的组员作记录。 2. 写明序号，以掌握进展，并说出被记录方案。 3. 综合运用 8 大类所有创新技法，快速“蹦”出方案 , 快速记录。 4. 对所有方案保持“只述不评”，无需解释 , 无需讨论 , 直到游戏进入“组合运用”阶段。 5. 要求方案具体 , 越具体越有价值。 6 ．把每一个方案写在白板上，使每个人得能看见， 以利于激发出新的方案。 7 ．鼓励参与 , 保持热烈的气氛，以助头脑“发热” 起风暴。 游 戏 时 间： 15 分钟 收集方案量： 60 条以上 -PPT042- 10 大创造状态 1、 强烈的创造欲望。 2、 完全放松。 3、 无拘无束。 4、 专注，集中思想。 5、 大脑处于高度兴奋状态。 6、 潜意识暗示。 7、 热烈，活跃的气氛。 8、 选择舒适的环境。 9、 最好有柔和、轻快的背景音乐。 10 、保持旺盛的精力。 -PPT043- 头脑风暴游戏规则 1 、自由奔放 2 、集中思想 3 、延迟评判 4 、以量求质 5 、组合运用 游 戏 时 间： 15 分钟 收集方案量： 60 条以上 -PPT044- 研讨 11 组合运用研讨 整理 演示 评判 二次组合创新 -PPT048- -PPT051- 头脑风暴的威力 ⒈ 极易操作执行，具有很强的实用价值。 ⒉ 非常具体地体现了集思广益，体现团队合作的智慧。 ⒊ 每一个思维都得能到最大限度的开拓，能有效开阔思路， 激发灵感。 ⒋ 在最短的时间内可以批量生产灵感，会有大量意想不到的收获。 ⒌ 几乎下再有任何难题。 ⒍ 面对任何难题，举重若轻。对于熟练掌握“头脑风暴” 的人来讲，再也不必一个人苦思冥想，独孤 “求索”了。 ⒎ 因为头脑越用越好用，可以有效锻炼一个人及团队的创造力。 -PPT052- 头脑风暴的威力 ⒏ 使参加着更加自信，因为，他会发现自己居然能如此有 “ 创意”。 ⒐ 可以发现并培养思路开阔、有创造力的人才。 ⒑ 创造良好的沟通平台，提供了一个能激发灵感、开阔思路 的环境。 ⒒ 因为良好的沟通氛围，有利于增加团队凝聚力，激发团队精神。 ⒓ 可以增加工作效率，能够更快更高效解决问题。 ⒔ 使参加者更加有责任心，因为人们一般都乐意对自己的主张 （而非上司给自己的命令）承担责任。 ⒕ 因为每一个人都在思考问题与解决问题，因此上司可以更轻松， 可以腾出更多的精力去解决别的更重要的问题。 -PPT053- 回家作业 假使在现实生活当中由您去组织一个“头脑风暴”，那么： 1 、研讨主题 2 、参与对象 3 、参与人数 4 、组织时间 5 、方案数量 请大家花 3 分钟时间，把上面的空填好， 最好是两份，一份给自己，另一份给公司或部门备案。 -PPT050- 结束语 -PPT054-
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新员工培训方案 (11)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 阿兴记产业（集团）黄泥磅分工司 新员工培训方案 一、培训目的 （主要以懂规矩、会操作两大原则进行） 1、让新员工了解公司概况、规章制度组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本 素质。 二、培训程序 1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负责人共同培 训，共同考核。（定期：三个月一次） 2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认 为证。（不定期的培训） 三、培训内容 1、公司岗前培训 ——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照公 司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专 人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提 出的问题。 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊 规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资深老员工带新员工；一 周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题， 回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、公司整体培训：人力资源部负责--不定期 分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述阿兴记产业（集团）黄泥磅分公司 公司在重庆地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织结构及主要领导， 公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利、 公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。） 四、培训反馈与考核 1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行 人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须 完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程 中不断修改、完善。 3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部及本门培训 新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完 善培训方案。 2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系 统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次（3-4 个课时），（培训内容见人力资源部 岗前培训）；然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培训）；公司可根据新员工基本情 况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，店内急训时间为 1 个星期； 六、部门新员工培训所需表格 表格 1 新员工入职七天须知 姓名： 序号 1 部门： 基本内容 本饭店的经营面积，有那几个分店。 2 一次性可同时容纳多少人用餐。 3 订桌电话号码、本店传真号码、共几层楼、内线电话号码。 4 每层楼命名风格。 5 宴会最低起价标准（午餐、晚餐）。 6 董事长姓名，本店店长姓名。 7 经营那些菜系。 8 买单的方式。 9 婚庆场景布置的了解。 10 设施设备。例中央空调、投影仪等。 11 营业时间，自己工作时间。 12 共几部电梯，最高到几层，最低到几层。 13 客人未用完的酒水如何寄放。 14 换停车票的方法。 领班记 录 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 员工掌 握 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 www.hrtop.com 员工进入营业区应注意哪些方面、讲普通话、整理好仪容仪表、着 （ 工装、保持微笑。 ） （ 本店祥细地址。 ） （ 工装冬季、夏季换洗的规定。 ） （ 自己上班的时间了解掌握。 ） （ 对客提供的茶水品种。 ） 开例会的规律、穿插有唱歌、讲故事、跳健美操、训练队伍、讲创新 （ 服务等。 ） （ 员工吃三餐的时间规定。 ） （ 做卫生的层次，从上到下、从右到左、由里向外。 ） （ 衣套何时使用、 用的方法。 ） （ 买单时哪些单子服务员必须填写和签字。 ） （ 行动不便老人及小孩用餐我们应当？ ） （ 客人即将离店我们应该？ ） （ 每天上、下午站岗时间？ ） （ 发现有人可疑人员应该？ ） （ 服务员工作流程。 ） 分管领导： 部门主要负责人： 区域负责人： 员工： 表格 2 新员工谈话记录表 员工 姓 名 性 别 部门 谈话人 谈话时间 谈话地点 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 谈 话 内 容 1、 生活习惯： 2、 对企业的管理制度适应情况： 3、 对业务知识熟悉程度： www.hrtop.com 谈话人签字： 本 人 意 见 备 注 分管领导： 表格 3 部门负责人： 新员工培训跟踪表 姓名 部门 入职时间 岗位 序 号 培训内容 培训时间 日期 课时 受训人 签名 培训人 签名 1 入店须知 2 员工守则（企业文化） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3 岗位职责 4 如何做好一名服务工作者 5 化妆知识培训 6 餐厅服务员基本礼仪行为规范 托盘、斟酒 摆台、折花 上菜分菜、撤盘摆碟 7 8 技能培训 9 10 服务流程 11 菜品知识 12 酒水知识 13 操作菜品 14 收台程序 15 收银买单 16 细节服务、个性化服务 17 如何与客人交流沟通（内部、外部） 18 服务标准用语 19 宾客就餐心理 20 宾客投诉及案例 21 餐前卫生工作，餐后收尾工作 22 物资保管及保养使用 23 消防安全食品安全 24 餐前著名的人文地 理介绍 考 核 成 绩 理论 实际操作 备 注 转正 情况 主管签名： 表格 4 存档 员工内训原始记录表（20 企业名称： 姓名 性别 岗位 职务 部门： 出生 日期 职称或技术等 年） 填表：20 年 月 日 学历 本企业工龄 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 级 次数 内训 项目或内容 时间 课时 形式 出勤 考核 本人签字 内训师签 字 1 2 3 4 5 6 7 备注 内训师签字： 部门负责人签字： 该表由部门内训师填写，本部门留存。 编制 5、公司从 2010 年 3 月开始实施新员工培训方案。 邓连芳 2011-3-22
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