23_西安森宝电气工程有限公司2007年人力资源部新员工培训方案-14页
西安森宝电气工程有限公司 2007 年人力资源部新员工培训方案 目 录... 2 1. 公司背景介绍... 3 2. 新员工培训目的... 3 3. 新员工培训程序... 4 4. 新员工培训内容... 4 4.1 员工培训的前期工作... 4 4.2 一级培训... 5 4.3 二级特训方案... 6 5. 新员工培训反馈与考核... 11 6. 新员工培训教材... 13 7. 培训时间安排... 14 8. 附录——部门新员工培训所需表格... 15 9. 费用预算... 19 10．小组成员及任务的分配情况... 19 1. 公司背景介绍 西安森宝电气工程有限公司是西安东方电气工程研究所和美国汉森公司联合兴办的集产、 学、研为一体的高科技企业。从事节能、智能型电气设备的开发、生产和销售。公司一向注重 以人为本的思想，一直有计划地、不间断地对新老员工进行专业技能、团队协作、职业道德 等诸方面的培训，争取建立完备学习型组织，提高团队的竞争力。尤其是对新进员工的培 训，使企业的新鲜血液得到充分运用，发挥最大的效益。 2. 新员工培训目的 在企业的生产经营活动过程中，由于企业内外部环境的变化，以及主客观多种因素的影响 使得企业面临一系列新的困难和问题，其中许多要靠培训来解决。新员工由于对公司工作 岗位的不熟悉而不能很好的胜任工作，此时就需要对新员工进行培训时的员工从企业的局 外人转变为企业人，融入到特定的团体中，因此，因员工的培训的目的主要体现在以下几 个方面： 1．有利于员工适应企业新环境。减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司让 新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 2. 有利于新员工融入企业整体。为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新 员工的士气，帮助员工适应从学校到企业的变化，调整自身，让新员工更理性地接受现实 工作和理想状态之间的差异，度过试用期这一段不稳定的时期。 3.让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台. 4.给新员工以职业生涯的知识灌输，培养、指导其进行合理的职业生涯规划，帮助新员工树 立正确的职业发展方向。培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。 5．为招聘、甄选和录用、职业生涯管理等提供信息反馈 6.好的培训不但是员工技能提高的有效途径，而且让员工感受到公司对他的重视，让新员 工体会到归属感。 7.有利于新员工有效地开始工作。使新员工明确自己的工作职责，工作流程，以及相关部门 岗位的工作流程、方式方法等。 3. 新员工培训程序 就职前培训 反馈与考核 部门岗位培训 公司整体培训 反馈与考核 二级转向培训 反馈与考核 公司人力资源部 评估信息反馈 4. 新员工培训内容 4.1 员工培训的前期工作 1.到职前的公司的准备工作： 1）人力资源部发送电子邮件、打电话通知新员工具体的报到时间，所需携带的证件、物品， 表示热烈的欢迎，即新员工欢迎信。 2）让用各部门准备好新员工的办公场所、办公物品和欢迎方式。 3）人力资源部门准备好给新员工培训的部门内训资料。 4）人力资源部做好培训安排：通知发表讲话的领导做好发言准备；通知相关讲师准备好教 案、并合理安排好自己的工作时间，以便为新员工培训让步；职能部门和事业部的导师要 提前做好准备，合理安排新员工的岗前技能培训。 5）后勤部安排好宿舍，以及床铺、电视机、桌椅和电水壶等生活用品的准备。 2.迎新工作： 1）7 月 18 日、19 日两天，人力资源部做好新员工接站工作，安排好住宿。 2）新员工报到，填写员工登记表等表格，办理组织关系转移、落户等手续。 3)安排新员工参观公司。 4.2 一级培训 一级培训包括公司培训和部门培训 1)公司行政副总致词 ，欢迎新员工的加盟，勾画企业的发展大计。 2)由人力资源部做公司简介，由部长讲解公司的历史沿革、发展方向以及企业文化的介绍。 3)人力资源部做企业相关制度（包含合同管理制度）、职业生涯知识介绍；人力资源部做重 要部门的工作流程和人员配备状况介绍。 4)安全生产培训，进行安全生产的常识讲解。 5)变压器事业部作产品简介，讲师：高级工程师。 6)开关事业部作产品简介，讲师：高级工程师。 公司培训的具体内容： 项目 具体内容 1．公司概况（1） 欢迎会演讲 （2） 公司创建、发展历史、战略目标、优势、问题等 （3） 公司文化，如宗旨、价值观、传统、规范、标准等 （4） 公司的技术结构、产品与服务种类、营销、顾客等 （5） 公司的组织结构、分支机构，以及公司各个部 门、机构之间的相互关系等 （6） 各个主要管理层的情况、CEO 与各高级经理情况 2．公司的主 要政策及实 施情况 3．报酬 （1） 付酬范围、工资率、付酬方式 （2） 加班费、假期报酬、轮班工资 （3） 预付工资 （4） 信用贷款优惠 （5） 工作开支报销 4．福利 （1） 保险、医疗 （2） 工伤 （3） 特殊工作补偿 （4） 各类休假，如法定假期、生日等 （5） 事假，如婚、丧、病、及其他紧急事件等 （6） 退休计划 （7） 在职培训机会 （8） 后勤顾问服务 （9） 餐饮及其他员工服务项目 5．安全与事（1） 事故记录卡 （2） 健康、医疗义诊 故预防 （3） 事故报告及程序 （4） 火灾预防及控制 （5） 体检要求 （6） 生产流程中有关特殊危险用品的使用规则 6．员工与公（1） 职务分配与工作内容 （2） 使用期与在职期间的行为规范、工作纪律要求 司的关系 （3） 员工的权利与职责 （4） 领导人员、管理人员的权利与职责 （5） 员工与组织领导的关系处理 （6） 合同履行与公司政策 （7） 员工工作绩效评估的管理方法 （8） 矛盾冲突的申诉程序 （9） 终止雇佣关系，如辞职、解雇、退休等 （10） 沟通：各种沟通渠道 7．公司物质（1） 生活条件，如食品供应、自助餐等 （2） 生产供应和设备条件 条件 8．公司运作（1） 劳动成本 （2） 装备成本 成本因素 （3） 缺勤、迟到、事故成本 （4） 管理与营销成本 部门培训的具体内容： 项目 具体内容 1．部门职能（1） 企业目标与目前的主要任务 （2） 组织结构 （3） 运行内容与运作方式 （4） 与其他职能部门员工的关系 （5） 部门内部的工作关系 2．岗位职责（1） 对职务描述的有关文件与期望的工作成果做详 细解释 （2） 说明该岗位职务的重要性与本部门其他工作的 关系 （3） 说明在工作中可能发生的一些需要讨论决定的 事情 （4） 应该达到的工作绩效和绩效评估的基础 （5） 每天的工作时数、上下班时间、午餐与工作休息 时间 （6） 工作指派与加班要求 （7） 必需的工作记录与报告 （8） 使用设备的维护与保养 （9） 何事可获得组织帮助，何时与怎样请求帮助 3．规章、制（1） 岗位、部门的特殊规定 （2） 紧急事故处理 度、程序 （3） 安全防护和事故预防 （4） 事故报告 （5） 卫生防治标准 （6） 生产装备与零部件供应 （7） 检查和评估员工工作绩效 4．熟悉部门（1） 厕所与淋浴室 （2） 或竞箱与灭火器 工作环境 （3） 紧急出入口 （4） 部门领导办公室 （5） 供应与维护办公室 （6） 卫生与保安办公室 （7） 禁止吸烟的地方 5．部门员工 介绍 4.3 二级特训方案 4.3.1．——关于人际沟通能力培训 特训一：人际沟通能力 目标： 自信： 1）在当众讲话的各种场合，能心态放松、自信从容、思维清晰，顺利发表即席讲话； 2）面对客户、异性或领导，讲话不受影响。可以熟练使用演讲公式，随时发表精彩丰富、条 理分明的当众讲话，有抗干扰能力。 态势： 1）可自如的与台下听众进行目光交流； 2）肢体动作自然协调，辅助增强讲话效果；自如运用基本的面部表情。 课程科目： 1.积极心态赢得众人的喜欢，突破人际交往恐惧 6.干得好，更要说得好，赢得领导欣赏和 信赖的方法 2.深挖人性需求，窥探别人内心的五个技巧 7.学会掌握与不喜欢的人相处原则和方法 3.主动认识他人的"切入点"，及见面寒暄的技巧 8.掌握教练下属的“聆听、区分、厘清”的 管理口才 4.快速掌握转变负面思维方式，学会成为受欢迎 9.销售口才—如何成为销售英雄和高手 的人 5.解决各种人际冲突、矛盾和误解的技巧和艺术 10.掌握说服力的万能公式，让你的口才价 值百万 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、 用激情来感染、用哲理来升化。课程采用课堂参与讨论、课后实践的“教、学、做合一”的教 学形式，既生动有趣又富有实效，让学员从实践中获得最大的收益。 参训后，能激发您自 身的潜能，在工作和生活中，拥有积极的心态；与人交往更有热忱，并能激励他人，成为 一名处处受欢迎的人。全国已有逾千人因本课程而受益，在与人沟通上更有自信，在工作 上更有成就，都认为这是一生中最有价值的投资。 人际沟通专业训练课程 课程安排以及训练目标和效果 一、拥抱沟通，知彼知己。了解“没有性格不合，只有性格不同”，积极心态赢得众人的喜 欢。给他人良好的第一印象。 二、深挖人性需求，窥探别人内心。了解人性，能够说别人喜欢之言，作别人欢迎之事。学 会掌握探求别内心的“五个技巧”。 三、拓展人脉来自主动、积极 掌握认识他人的"切入点"，及见面寒暄的技巧。让你的人际关 系从此展开新的世界。 四、快乐心态，赢得人脉。学会成为乐观的人。快速掌握转变处理问题的负面思维方式，掌 握阳光思维的方法。快乐才会成功。沟通无障碍，567 解决矛盾法。熟练运用“五只灭火器” “六把安心剑”解决各种人际冲突、矛盾和误解，让大家合好如初。 六、干得好，更要说得好。赢得领导的欣赏和信赖。学会分析不同领导的性格特征，掌握相 应的沟通策略和艺术。 七、学会与不喜欢的人相处的法则。掌握与身边不喜欢人相处的原则和方法，避免不知不觉 得罪人。掌握在职场上保护自己的智慧和艺术。 八、完善管理口才，提高工作效率。掌握教练下属的“聆听、区分、厘清”的最新管理技术， 让你的管理得心应手、事半功倍。 九、高效销售你的商品，提高销售业绩。学会了解客户的真正需求，掌握突出产品特质的思 路。灵活运用销售“八点”。 十、说服力就是财富 1、掌握说服力的万能公式； 2、透视说服力的 7 个“心理热键” 3、实战案例分析与实战演练。 4.3.2．——关于人际沟通能力和团队精神 特训二：团队互信 此项培训采取外包形式，交由专业培训公司进行培训，具体方案设计如下： 第一天 一、 企业教练的作用及体验式学习 二、以家庭为单位的团队整合 三、 沟通系统及工具运用 ★ 增强团队互动的意识及方法提升 ★ 群体意识的心理 ★ 沟通技巧 A. 没有沟通不了的人，只有找不到沟通方法的人 B. 用“心”说话 C. 沟通不良会增加企业成本 四、“自我设限”活动：让员工发现“我有能力做得更好”。 “自我设限”的主体练习 ★ 让每位员工发现自己的心智模式及习惯。 ★ 发现一切的可能性，不要把“做不到”“不可能”成为借口及理由。★ “土豆” “吸管”的组合练习。 ★ 乒乓球练习 A. “开拓”“创新”的真实含义及目的 B. 突破“舒服圈” ★ 自我设限专题分享 五、主体活动“似曾相识”。 ★ 情感世界整合的训练，增强团队间的向心力、凝聚力，进一步凝结团队的感情，加强 团队成员的归属感，看清我与团队的关系。 ★ 生活与工作的质量，取决于你与世界互动的结果。 ★ 这不仅是“工作“的环境也是生活的地方。（生命价值体现的平台）第二天 一、 团队、互信、沟通的专题。 二、文体活动《领袖风采》本活动源于日本“魔鬼训练营”极具震撼性，学员体验此活动之 后，加深了对企业及领导的理解，让员工再一次“照镜子”看清什么是“责任”“承诺” 及为此付出的沉重代价。 1 让员工看清我和企业的关系 2 让员工看清我和市场的关系 3 让员工看清我和团队的关系 4 让员工看清我和领袖的关系 三、模拟演练 1. 清晰企业团队目标 2：营造团队和谐的工作环境和生活的氛围 4.3.3 拓展训练 了培养良好的团队精神，激发员工工作潜能和提高员工的综合素质，7 月 27 日至 28 日，公 司组织新员工在拓展基地举行了为期一天半的拓展训练。根据现代企业管理的需要，公司 采取这种新颖的培训方式，不仅是考验员工的勇气和胆识，更在于强调团体的执行与协作。 本此拓展活动以挑战性的拓展项目为主，竞技性的娱乐项目为辅，在复杂条件下各组队员 知难而上，勇于尝试，齐心协力、分工合作，力求做到最好，充分体现了挑战自我和团队 协作的精神，其他队员也不断以语言、掌声等给予他们鼓励和赞赏，表现出极强的团队凝 聚力…… 通过这次拓展训练，更让我们感受到了公司水乳交融的凝聚力。相信这次野外拓展训练， 会在广大新员工的心里留下美好永久的回忆 5. 新员工培训反馈与考核 5.1 人了资源部一级培训效果评估表（公司培训结束后） 5.2 新员工培训考试 5.3 新员工见习期培训计划评价表 1)员工 7 月 26 日填写该表左栏后交给部门经理；部门经理填写计划表的右栏，对新员工提 出意见和要求； 2)部门经理根据新员工见习期情况，对新员工进行见习期评价，填写工作评价后反馈给新 员工签字认可后回收; 3)将此表存档，作为新员工的月绩考核的依据 4 新员工在实习期，应提交一份实习期的真实感受和体会的文章。 评估内容： 新员工培训成果检测表 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）得水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 ○修饰外表的重点 ○上班、下班的规则 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 □1.接电话时不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向 ○问候、措词 ○致力于工作的态度 ○电话、会客的方式 ○业界的理解 6. 新员工培训教材 1.《西安森宝电气工程有限公司员工手册》 2.《新晋员工职业化训练教程》、辅助教材（时间管理、乐在工作、成为企业人等 ppt）主讲： XX 3.《人力资源管理制度》；《行政文件》；《质量管理体系程序文件》 4.《关于劳动纪律的有关规定》；《中华人民共和国消防法》；《安全生产管理法规汇编》 7. 培训时间安排 时间 培训安排 授课人 7 月 19 日—7 月 20 日 新员 工报 到， 填写 员工 登记 表等 表格 ，办 理组 织关 系转 移、 落户 等手 续。外地员工安排住宿。 地点 备注 毕业证书 报到证、户口 人力资源部 迁移证、健康 证明等材料 进入车间不得 穿凉鞋、拖 鞋，注意安全 7 月 20 日下午 16:10-17:30 新员工参观公司 XX 7 月 21 日上午 8:00-8:50 XX 会议室 7 月 21 日上午 9:00-10:00 人力资源部作公司简介 XX 会议室 人力 资源 作企 业相 关 制 XX 7 月 21 日上午 10:10-11:20 度 （ 包 含 合 同 管 理 制 XX 度）、职业生涯知识介绍XX 会议室 1、请新员工做 7 月 21 日下午 13.40-14： 生产安全培训 40 XX 会议室 7 月 21 日下午 15.00-16：变压器事业部 00 作产品简介 XX XX 会议室 好相关记录 2、签订劳动合 同时需要交 1 寸彩照 5 张， 7 月 21 日下午 16.10-17：开关事业部 10 作产品简介 XX XX 会议室 7 月 22 日上午—7 月 23 日观看新员工 XX XX 会议室 7 月 23 日—7 月 24 日下午 人力资源部门内训 XX 会议室 7 月 25 日—7 月 26 日 XX XX 专 业 培 上午 公司行政副总致词 职业化教程 外训 身份证复印件 2 份） 训公司 7 月 27 日—7 月 28 日 XX 拓展训练 拓展训练基 地 8. 附录——部门新员工培训所需表格 表格一 ： 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 表格二 培训有效性评估表 培训项目 培训对象 培训时间 培训教师 培训简况（包括内容、教材、考核情况等） 培 训l 主题内容与你的需要及兴趣是否相符？（5 分） 策 划A 很符合 B 比较符合 C 基本不符合 本 身l 讲课人员及会议主持人水平如何？（5 分） 评价 A 很好 B 比较好 C 一般 l 你觉得自己得到了那些收益？（5 分） A 行业的相关知识 B 新的理论和原理 C 可用于工作的概念和技术 D 其他（请说明） l 根据时间、成本和成效，你如何评价这次策划？（5 分） A 很好 B 比较好 C 一般 受训人签名 日期 受 训l 培训的测评成绩（15 分） 人 员l 受训人在受训过程中的纪律和态度（5 分） 接 受A 很好 B 比较好 C 一般 程 度 评价 考核人签名 日期 表格三 森宝公司新员工见习期考评表 要 评价内容 点 标准 分值 自评 考评 平均 5分 5分 7分 8分 1、数量 ·主题鲜明、内容创新 2、主题 合理化建议 ·有助于见习部门或公 25 分 3、内容 司各项工作改进 4、影响 5分 5分 7分 8分 ·严于律己，宽以待人 1、工作上 协 作 能 力·与上级和同事和睦相2、活动上 10 分 处 3、与上级 ·人际关系和谐 4、与同事 2分 2分 3分 3分 ·快速、准确获取所需知1、业务测试 学 习 能 力 5识或信息 2、工作表现 能 力分 ·能根据环境变化，提 3、业余阅读 考 评 高自己的适应性 30 分 1、开展活动次数 ·有效沟通和协调 组织能力 5 ·保证各项工作或活动2、规模 分 顺利进行和开展。 3、效果及影响 2分 2分 1分 2分 1分 2分 ·以口头或书面形式准1、普通话 表达能力 确、恰当地表达自己的2、文笔 10 分 观点或想法 3、思路 3分 3分 4分 3分 态 度遵 章 守 纪·积极响应公司或见习1、考勤 考 评10 分 部门各项活动 2、工作及活动期间3 分 内 要点 得分 容 重点 工作 完成 25 分 业 绩 考 评 50 分 数量 ·认真负责、保质保量、性质及难度 按时完成见习单位分配 工作进度 的重点工作 实际效果 表现 ·主动维护公司以及见3、遵守纪律 4分 1、衣着 ·衣着整洁、举止文明、 20 分 个 人 形 象 2、言谈 言谈有修养 10 分 3、举止 ·待人接物有礼有节 4、待人接物 3分 2分 2分 2分 表格四 年 月 部新员工见习期培训计划评价 表 以下内容由新员工填写 以下内容由导师填写 姓名 姓名 见习部门 所在部门 见习部门 职务 本月重点计划 导师意见、要求 序 工作内容 号 完成进度 1 1 2 2 3 3 4 新员工对培训的建议或要求 1 2 项 评价标准（每项 10 分） 评价等级 目 遵章守纪诚实守信爱岗敬A B C 10 5 3 职 业忠于职守 业 积极主动富有团队协作精A B C 10 5 3 道 神 评分 德 责任心强工作有序敢于承A B C 10 5 3 担责任 灵活运用专业知识动手能A B C 10 5 3 力强 工 ABC 作 勤学好问善于思考问题 10 5 3 能 力 工作独立性强快速进入工A B C 10 5 3 作角色 3 4 导师对新员工见习期评价 工 圆满完成培训计划规定的A B C 各项任务 5 10 5 3 培训结果符合培训计划要A B C 10 5 3 作 求 绩 ABC 培训后能力得到明显提高 效 10 5 3 创新意识强经常提出工作A B C 持续改进的建议和意见 10 5 3 导师 员工 意见 意见 签名： 签名： 9. 费用预算 资料费 15 元/人 （共 600 元） 装备费 80 元/人 （共 3200 元） 培训师聘用费 600 元/人 （共 3000 元） 场地租借费 1000 元 工具使用费 450 元 交通通讯费 600 元 工作人员补贴 150 元/人 （共 900 元） 机动费用 1000 元 合计 11750 元 评分综合
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9_华为新员工文化培训教材
目 录 《致新员工书》…………………………………………………………………………………….1 一、 诚实守信………………………………………………………………………………….……………5 《小胜靠智、大胜在德》……………………………………………………………………………7 《诚信小议》………………………………………………………………………………..………11 《我喜欢和华为人交朋友》………………………………………………………………………..13 《一元钱背后的故事》………………………………………………………………….…………15 二、 服从组织规则………………………………………………………………………..……………..19 《华为人准则》与《华为商业行为准则》……………………………………….……………..21 《人不能一辈子做事，但要一辈子做人》………………………………………….…………..31 《让规则看守世界》……………………………………………………………………………..35 《核弹的按钮能随便按吗？》…………………………………………………………..…………37 三、 团结合作 集体奋斗………………………………………………………………………………41 《自我实现与自我管理》………………………………………………………………………..43 《巴西开局记》…………………………………………………………………………………..63 《学会大雁的精神》……………………………………………………………………………..67 四、 责任心与敬业精神………………………………………………………………………………..71 《责任心与 1.0 版》………………………………………………………………..……………73 《空机柜为何漂洋过海》………………………………………………………….……………79 《你在忙什么？》………………………………………………………………………………82 《把信带给加西亚》……………………………………………..……………………………..85 五、 自我批判 不断进步………………………………………………..……………………………89 《为什么要自我批判》…………………………………………..…………..…………………91 《柏林的街灯》………………………………………………….……………………………..96 《是哪个环节出了问题》……………………………………….……..……………………...98 六、 以客户为中心…………………………………………………….………….…………………101 《一封客户的信》……………………………………………….……………………………103 《如果客户错了…》………………………………………………………………………….106 《为后来人把门撑住》……………………………………………………………………….108 1 新员工文化培训教材 致新员工书 致新员工书 ◇ 任正非 您有幸加入了华为公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解 和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进 行共同奋斗的桥梁与纽带。 华为公司不单需要有高层次、高素质的科技人才和管理人才，同时还必须有一个能被这 些人才认同的价值体系，这就是说要建立一个共同拥有的企业文化。华为的企业文化是建立 在民族优良传统文化基础上的企业文化，同时，这个文化是开放的、包容的，不断吸纳世界 上好的优良文化和管理的。如果把这个文化封闭起来，以狭隘的民族自尊心，狭隘的华为自 豪感，狭隘的自我品牌意识为主导，排斥别的先进文化，那么华为一定会失败的。这个企业 文化粘合全体员工团结合作，走群体奋斗的道路。有了这个平台，你的聪明才智方能很好的 发挥，并有所成就。没有责任心，缺乏自我批判精神，不善于合作，不能群体奋斗的人，等 于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗了宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您 的选择。进入华为并不意味着高待遇。对新来的员工，因为没有考评记录，起点较低，晋升 也许没有您期望得那么快，为此深感歉意。 公司管理是一个矩阵系统，运作起来就是一个求助网。希望您们成为这个大系统中一个 开放的子系统，积极、有效地既求助于他人，同时又给予他人支援，这样您就能充分地利用 公司资源，您就能借助别人提供的基础，吸取别人的经验，很快进入角色，很快进步。求助 没有什么不光彩的，做不好事才不光彩，求助是参与群体奋斗的最好形式。如果封闭自己， 怕工分不好算，想单打独斗，搞出点名堂来，是万万不可能的。就算您搞出来，也需要较长 时间，也许到那时，你的工作成果已没有什么意义了。实践是您水平提高的基础，它充分地 检验了您的不足，只有暴露出来，您才会有进步。实践再实践，尤其对青年学生十分重要。 只有实践后善于用理论去归纳总结，才会有飞跃的提高。要摆正自己的位置，不怕做小角色 ， 才有可能做大角色。有一句名言：“没有记录的公司，迟早是要垮掉的！”多么尖锐。一个 不善于总结的公司会有什么前途，个人不也是如此吗？ 我们崇尚雷锋、焦裕禄精神，并在公司的价值评价及价值分配体系中体现：决不让雷锋、 新员工文化培训教材 致新员工书 焦裕禄们吃亏，奉献者定当得到合理的回报。 我们呼唤英雄。不让雷锋吃亏，本身就是创造让各路英雄脱颖而出的条件。雷锋精神与英 雄行为的核心本质就是奉献。雷锋和英雄都不是超纯的人，也没有固定的标准，其标准是随 时代变化的。在华为，一丝不苟地做好本职工作就是奉献，就是英雄行为，就是雷锋精神。 实践改造了，也造就了一代华为人。“您想做专家吗？一律从基层做起，”已经在公司 深入人心。进入公司一周以后，博士、硕士、学士以及在原工作单位取得的地位均消失，一切 凭实际能力与责任心定位，对您个人的评价以及应得到的回报主要取决于您实干中体现出来 的贡献度。在华为，您给公司添上一块砖，公司给您提供走向成功的阶梯。希望您接受命运 的挑战，不屈不挠地前进，您也许会碰得头破血流。但不经磨难，何以成才！在华为改变自 己命运的方法，只有二个：一、努力奋斗；二、做出良好的贡献。 公司要求每一个员工，要热爱自己的祖国。热爱我们这个刚刚开始振兴的民族。只有背负 着民族的希望，才能进行艰苦的搏击，而无怨无悔。我们总有一天，会在世界舞台上，占据 一席之地。无论任何时候、无论任何地点都不要作对不起祖国、对不起民族的事。要模范遵守 国家法规和社会公德，要严格遵守公司的各项制度与管理规范。对不合理的制度，只有修改 以后才可以不遵守。任何人不能超越法律与制度，不贪污、不盗窃、不腐化。严于律已，帮助 别人。 2 您有时会感觉到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的，您不能对这方面期 望的太高。但在努力者面前，机会总是均等的，只要您不懈的努力，您的主管会了解您的。 要承受得起做好事反受委屈，“烧不死的鸟就是凤凰，”这是华为人对待委屈和挫折的态度 和挑选干部的准则。没有一定的承受能力，今后如何能做大梁。其实一个人的命运，就掌握 在自己手上。生活的评价，是会有误差的，但决不至于黑白颠倒，差之千里。要深信，在华 为，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线下。您有可能不理解公司而暂时离开，我们欢迎 您回来。您更要增加心理的承受能力，连续工龄没有了，与同期伙伴的位置差距拉大了。我 们相信您会加步赶上，但时间对任何人都是一样长的。 世上有许多“欲速则不达”的案例，希望您丢掉速成的幻想，学习日本人踏踏实实、德 国人一丝不苟的敬业精神。现实生活中能把某一项技术精通是十分难的。您想提高效益、待 新员工文化培训教材 致新员工书 遇，只有把精力集中在一个有限的工作面上，不然就很难熟能生巧。您什么都想会、什么都 想做，就意味着什么都不精通，做任何一件事对您都是一个学习和提高的机会，都不是多余 的。努力钻进去兴趣自然在。我们要造就一批业精于勤、行成于思，有真正动手能力和管理能 力的干部。机遇偏爱踏踏实实的工作者。 公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层管理者。遵循循序渐进的原则，每一个 环节对您的人生都有巨大的意义，您要十分认真地去对待现在手中的任何一件工作，十分认 真的走好职业生涯的每一个台阶。您要尊重您的直接领导，尽管您也有能力、甚至更强，否 则将来您的部下也不会尊重您，长江后浪总在推前浪。要有系统、有分析地提出您的建议， 您是一个有文化者，草率的提议，对您是不负责，也浪费了别人的时间。特别是新来者，不 要下车伊始，动不动就哇啦哇啦。要深入、透彻地分析，找出一个环节的问题，找到解决的 办法，踏踏实实地一点一点地去做，不要哗众取宠。 公司建立了各级管理团队，在高层开放民主。在公司的授权下，各级部门首长办公会议 负责日常运行的管理。部门首长办公会议是实行权威制，一旦决定了要坚决执行，有不同意 见可以反映，但必须服从它的决定，以及快速反应。 公司管理决策的原则是从贤不从众。管理的原则是集体负责制。这种建立在统一经营管理 理念基础上的民主决策和权威管理的经营管理体制，有利于防止一长制的片面性，在重大问 题上，发挥了集体智慧。这是公司成立十几年来没有摔大跟头的因素之一。民主讨论还会进 一步扩展，权威管理的作用也会进一步加强，这种民主、集中的管理，还需长期探索，希望 您成为其中一员。 为帮助员工不断超越自我，公司建立了各种培训中心，培训很重要，它是贯彻公司战略 意图、推动管理进步和培训干部的重要手段，是华为公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你 们要充分利用这个“大平台”，努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工 作方法，培训也是你们走向成功的阶梯。当然您想获得培训，并不是没有条件的。 物质资源终会枯竭，唯有文化才能生生不息。一个高新技术企业，不能没有文化，只有 文化才能支撑她持续发展，华为的文化就是奋斗的文化，我也不能形象地描述什么叫华为文 化，我看了“可可西里”的电影，以及残疾人表演的“千手观音”，我想他们的精神就叫华 为 新员工文化培训教材 致新员工书 文化吧！对于一个新员工来说，要融入化为文化需要一个艰苦过程，每一位员工都要积极主 动、脚踏实地地在做实的过程中不断去领悟华为文化的核心价值，从而认同直至消化接纳华 为的价值观，使自己成为一个既认同华为文化，又能创造价值的华为人；只有每一批新员工 都能尽早地接纳和弘扬华为的文化，才能使华为文化生生不息。 华为文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的， 总的是为用户服务，但具体来讲，下一道工序就是用户，就是您的“上帝”。您必须认真对 待每一道工序和每一个用户。任何时间，任何地点，华为都意味着高品质。希望您时刻牢记。 3 华为十几来铸就的成就只有两个字——诚信，诚信是生存之本、发展之源，诚信文化是 公司最重要的无形资产。信息安全关系着公司的生死存亡。员工在参与公司产品研发、生产、 销售等过程中，一是不要侵犯了别人的知识产权，二是不要将公司的智力资产泄漏出去甚至 据为已有。诚信和信息安全作为对每个员工的最基本要求，任何人只要违反，都必将受到处 罚。 业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的娱乐活动，为了 您成为一个高尚的人，望您自律。 我们不赞成您去指点江山，激扬文字。我们以“产业报国”的方式去关心、去爱自己的国 家。目前，在中国共产党的领导下，国家政治稳定、经济繁荣，这就为企业的发展提供了良 好的社会环境，我们要十分珍惜。21 世纪是历史给予中华民族一次难得的振兴机会，机不可 失，时不再来。“21 世纪究竟属于谁”，这个问题的实质是国力的较量，国际间的竞争归根 到底是大企业和大企业之间进行。国家综合国力的增强需要无数大企业组成的产业群去支撑 。 一个企业要长期保持在国际竞争中的优势，唯一的办法就是拥有自己的竞争力。当华为拥有 知识产权的产品以强劲的竞争力冲出亚洲，走向世界的时候，它代表着一个国家向全世界展 示：中国不但过去曾经是文化科技大国，今天、明天、后天…还会再创辉煌。 希望您加速磨炼，茁壮成长，我们将一起去托起明天的太阳。 新员工文化培训教材 诚实守信 诚实守信 4 新员工文化培训教材 诚实可信 小胜靠智 大胜在德 ◇ 孙亚芳 来自全球的 400 多位公司高级主管，聚集在这里开了 4 天会，研究了公司以客户需求为 导向的流程化的组织结构设计，以及如何考核和选拔干部。会议开得激烈、有序，研究了许 多正面、反面的问题，丰富了我们的管理经验。特别是绝大多数干部都理解了灰色的哲学， 并自觉运用工作中，以及用于处理对干部的考评、考绩，这是十分可喜的，使我们企业在迅 速发展中，保持十分的平和与均衡。 上一次人力资源大会我们确立了在冬天里改变竞争格局，并确定了改变竞争格局的四大 法宝：质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求。经过三年的实践，证明我们已取得 了初步的成功。这一次干部工作大会，将进一步推动以满足客户需求为导向的流程化组织结 构设计与改革，精简机构，精简管理干部，推动以责任结果为导向的考核机制，明确华为的 待遇体系是基于贡献。它必将对华为的下一步发展，打下良好的基础。 这次大会我们明确了加强干部的教育与管理，加强组织的有效性建设，明确干部的优胜 劣汰制度。要加强对那些敬业精神好，有责任感、使命感、责任结果完成好的干部的培养。我 们明确了要加强对干部的思想道德品质的考核，以及对员工的诚信进行记录。我们将实行对 提拔干部实行公示制度，听听员工对他们的责任心，使命感，团队精神，工作能力，思想道 德品质的评议，置干部于员工的监督之中。例如，有些干部发牢骚，说怪话，不负责任的传 播捕风捉影的消息，这些公司在讨论任命时是不可能知道的，只有周边的员工才清楚。有这 种毛病的人，得等他改正一、二年后，他变成一个负责任的人，才可以纳入提升考核。不然 盲目提拔以后，会带动一个团队都发牢骚，说怪话。我们要把那些敢于向公司提意见，敢于 批评公司的人与之分开。后者是我们最有希望的培养者，也是公司最宝贵的资源，如果他们 也善于自我批评的话。干部是带兵的人，是团队的表率，你的一言一行都在影响团队的士气 、 作战能力，在影响每一个成员的成长。当官才知责任大，不但有完成目标的责任，还有带出 一支好队伍的责任。 我们的任职资格考核，以及关键事件过程行为的评价，要聚集在那些要提拔的干部，他 新员工文化培训教材 诚实守信 们应比别人多一些考核机会。我们希望提拔一些什么样的人呢？我们明确责任结果不好、品 德不好的，不提拔。责任结果好的，可以进入考察。我们早就明确华为公司的各级接班人的 标准只有二条，一是认同华为的核心价值观；二是有自我批判精神。我们要选拔那些品德好 、 责任结果好的，有领袖风范的干部，担任各级一把手；我们要清退那些责任结果不好的，业 务素质也不高的干部；我们注意也不能选拔那些业务素质非常好的，但责任结果不好的人， 担任管理干部。他们上台，有可能造成一种部门的虚假繁荣，浪费公司的许多机会和资源， 也带不出一个有战斗力的团队。他们要下去做具体的工作，通过做具体工作，将自己的业务 素质转化为能力和实现责任结果。公司最难判断的是责任结果非常好，但没有领袖风范的人 （即高的素质与团结感召力，清醒的目标方向，以及实现目标的管理节奏）。这些人可能是 华为的英雄模范人物，他们要转为管理者，我们要从二个方向来解决。本人应多学习，多与 周边同事交流，丰富自己对案例的分析、归纳能力。不满足自己的现状，严格要求自己。实在 不能提高自己素质的，要心态平和地接受一般性的工作岗位，和比自己年轻的领导很好共事 。 同时，公司也尽可能多一些对这些干部的培训，使他们掌握一个自我学习的方法。领袖是自 己悟出来，在实践中磨练出来的，培训是培训不出来的，因此，自我改选是最重要的方法。 俗话讲个人的前途命运是掌握在自己手里的。您最大的敌人就是您自己，说的也就是这个意 思。这就是人才的四象限图。 我们在组织改革，以及干部设置上，也要注意灰色，要有弹性。不要走极端，不要一味 5 的追求低潮时期的合理化，而高潮到来时，望洋兴叹，成了一个叶公好龙的案例。坚持实事 求是，坚持合理的弹性。以及不适应 3G 时代的浪涌，以及不能收、放有序。我们既反对教条 主义，也反对经验主义。 我们要求越高级的干部，越要关注长期发展，中、高级干部也要分程度不同的关注中、长 期利益。我们要求基层员工主要关注现实任务的完成，以及自我进步。实行权重不同的，分 别关注长期、中期、短期利益的合理架构，以及相适应的激励机制。 注重干部的思想品德的进步，注重干部的综合素质的成长，注重团队建设。创造一个好 的环境，让员工的聪明才智围绕在客户需求服务上，得到更大、更宽松的自由的发展，为公 司的长治久安作出贡献。西方公司已开始从泡沫经济的破灭时的衰退中恢复过来，他们正在 新员工文化培训教材 诚实守信 朝着低成本进行战略的转移，他们留给我们的时间，只有二年左右，我们必须有变革的紧迫 感。 从 IT 泡沫破灭后，我们已经历了三年的变革，也取得了较大的成功。事实证明我们头脑 是清醒的，上、下是同心协力的。我相信进一步的变革，会使华为以尽快适应新形势的一个 优胜者，进入世界强者之林。 我们一定会成功的，我们一定能成功。 思考题： 看了这篇文章，请谈谈你对“小胜靠智，大胜靠德”这句话的理解？ 6 新员工文化培训教材 诚实守信 诚信小议 ◇ 鲁生 有一次我去坂田中行存钱，因为是本、外币一卡通存折，银行职员错误地把我的人民币 存成了港币，回来公司后我才发现，连忙回去知会她更正，那位职员涨得满脸通红，连连致 谢的同时问我是不是华为的，我回答说是，她会意地说难怪，那一刻，我真的很自豪，因为 从她不经意的言语中，我体会到了诚信的尊严和价值！ 由于工作关系，经常会发现一些诚信方面的问题，如虚假报销、遮掩错误、绕过制度规 范等等，其实对于当事人来讲，很多并非是明知故犯，究其原因，无非是认识不够、粗心马 虎。但我一直在想，如果是你自己的事情，也会如此漫不经心吗？归根到底，最根本的问题 还是缺乏诚信意识。 像一些国际公司，若发现员工有贪污舞弊行为，立即开除，毫无商量余地，因为他们认 为员工丢失了最起码的诚信道德，企业无法容忍无诚信的员工。不可否认，华为公司是宽容 的，领导是仁慈的，对于发现的问题，总是尽量站在当事人的角度多重考虑，但这些都不应 成为故意犯错的借口和理由，我们不能把公司的宽容当成退让。国有国法、家有家规，企业 也有企业的制度和规范，我们个人更有道德观念的约束，如果丢失了诚信，无异于自断退路。 出了几次国，去的都不是什么发达国家，但是见惯了国外人生活的悠闲、神情的放松， 好像自己也豁达了许多。其实有些国家并不富裕，普通百姓的生活水平甚至还比较低，但是 他们大多依然积极、乐观，社会诚信环境和治安相当好，尽管有信仰方面的原因，但我想有 一个知足常乐的心态很重要。 我很知足，一毕业就来到华为，从一个懵懵懂懂的学生变成一名企业普通员工，从最基 层的仓库管理员、生产计划员到管理岗位，每一步都很踏实，很充实，有一份相对内地同学 不算很低的工资，经过几年的积累，也买了自己的房子和车子，也经常扪心自问，相对于自 己对于公司的贡献，公司给予我们的实在太多。即使在国外工作，公司也想方设法尽可能提 供中国厨师精心烹调餐食，太太经常说，你们华为人太幸福了，到哪里都有中餐吃，公司给 你们提供了太好的平台。太太说得没错，每个华为人都从公司的良性发展中受益颇多，但不 新员工文化培训教材 诚实守信 能否认，仍有少部分员工不能或不愿正视这些，而只是一味地盯住极个别不足的地方抱怨不 止，甚至还会做些损害公司利益的事情，实在是太不应该！公司对我们的要求其实很简单， 清清白白、老老实实地做好自己份内的工作，对得起自己、对得起别人、对得起良心，仅此而 已。 联想到孙总的一篇文章《小胜靠智、大胜靠德》，其实我们每个普通员工的工作又何尝不 是如此，靠耍小聪明、小智慧，可能工作会出一点小成绩，也许会得到领导的重视和常识， 但是长远来看，只有真正严谨对待工作，诚实努力、踏踏实实，才可能做出真正的成绩，才 可能从平凡的工作中找到乐趣，最大化地实现自己的人生价值，从这一点上，我由衷地敬佩 两弹一星的元勋们，也欣赏板凳能坐十年冷的研发人员，因为他们真正是在享受工作的乐趣。 真心希望每一个华为人，在任何时候，都能对自己问心无愧地说一句：我是一个诚实的 人，我用心对待了自己的工作。 思考题： 1． 如何理解诚信是一个人的立世之本？ 2． 你在日常的工作和生活中如何可以做到诚信？ 7 新员工文化培训教材 诚实守信 我喜欢和华为人交朋友 ◇ 山东省邹平通信分公司 刘传彬 我 1989 年参加工作，一直从事传输设备维护。1997 年县局开通了第一条华为 155/622H 传输通道环，从建设到开通运行，便是我认识华为人的过程。当时 SDH 传输技术比较先进， 大家对华为工程师也充满了神秘感，现在我还清楚地记得那位工程师给我们上培训课的情形 ， 他瘦瘦高高的个子，随和的性格，由浅入深充满幽默的讲解，通过一个月的相处，他给我们 留下了很好的印象，从那时起，我对华为人有了初步的认识：他们肯定都是一些有知识有理 想的人。 随着华为设备在我局普及应用，我认识了许多做市场和维护的人员，十几年来，从商务 谈判和工程建设再到运行维护，我们和华为人走过了一条共同奋斗和合作的道路。记得当初 华为市场人员到我局开拓模块电源设备市场时，大家对模块电源认识很浅，市场人员有用笔 记本电脑多次给我们讲解演示，不厌其烦，一连在我局住了许多天，最后的结果是我们采用 了华为设备。华为人做事很拼命，有一股无形的凝聚力在鼓舞着每个人，知识新，能吃苦， 团队精神好，是我对他们的评价。2001 年我局新建 Optix2005 东环和西环，14 处乡镇交换机 中继电路同时割接到新建的 08 机上，多项工程要同时进行，华为公司的工程师和局方的技 术人员整整奋战了两个月，几乎是两天割接一次，每次割接从凌晨至 4 点，我们度过了无数 不眠之夜，我们曾经一起为割接轻松顺利而欢欣鼓舞，一起为共同克服数据失误艰难割接成 功而互相拥抱。那一段时光我们生活艰苦却快乐，割接工程结束后，收获最大的是：大家掌 握了扎实的通信技术，具备了顽强拼搏的精神，我们和华为人建立了深厚的友谊。 岁月流失，友谊长存。仲季文是最早在 1997 年单位建 155/622SDH 环网时认识的，从网 络设计，工程谈判，到售后服务，多次合作，配合非常好，又加上性格相投，时间一长，彼 此间友谊就更深厚了。他工作的特点是办事层次分明讲究诚信，和用户合作，答应的事保证 能办到。往往一次商务合作结束后，他便多交了几个朋友，他性格随和，对待生活喜欢大众 化，比较乐观，各地市搞通信的朋友很多，我是其中交往最长的一个，算起来七八年了，由 于比较熟，我经常让他遵守首问负责制，华为的很多事我都愿找他处理。 用服的刘庆仪是一位专门搞传输的工程师，2001 年公司建设 Optix2500 传输环网时认识 新员工文化培训教材 诚实守信 的，东北人，中等个，瘦瘦的，性格外向，乐观主义者，工作狂，他一进机房，女生就非常 喜欢他，因为他满口都是“大姐”，嘴乖巧得很。他学师范专业，口才比较好，因此机房的 现场培训几乎都是他做的。他勤奋好学，特别能吃苦，一次，为我们局改造建立 SNCP 传输 通道环网，由于硬件缺陷，整整搞了两个通宵，白天只睡几个小时，凌晨三点，我们实在太 累了，趴在桌子上打个盹。醒来后，发现他仍全神贯注地做数据，当时我觉得他瘦瘦的身形 非常伟大。第二天，他坐公共汽车又投入到新的工作去了。由于刘庆议非常能干，很快成为 华为公司滨洲区的维护专家，通过多次并肩战斗，我和他成了好朋友，从生活到事业无所不 谈。 铁打的营盘流水的兵，不变的是华为人的创业精神。几年来，我从华为人身上学到了一 种乐观向上、奋斗拼搏的高尚品质，我喜欢和华为人交朋友。 思考题： 1． 请谈一谈你对这篇文章的体会？ 2． 你从仲季文和刘庆仪身上学到了什么？ 8 新员工文化培训教材 诚实守信 一元钱背后的故事 ◇ 韩回朝 曾经读过这样一则故事，一位内地人到香港出差，在公用电话上打电话，他投了一枚一 元港币，但打不通。这时他看到电话机外面写有免费求助电话，就抱着试一试的心态打过去 。 是一位小姐接的电话，她仔细询问了当时的情况，提出了解决的办法，但仍然打不通要打的 号码。接线小姐表示歉意后记下了他国内的地址。事后这位先生请教了香港的同事，才知道 未打通的原因主要是自己操作失误。离港后，这件事情马上就忘记了。但过了一个月，这位 先生接到了一个香港寄来的邮件，打开一看，是香港电信公司寄来的一元硬币及致歉信。 一份国际邮件少说也要几十元，而一元硬币相信客户也根本不会在意，况且事件原因是 客户误操作造成的，电信公司并没有责任，但香港电信公司还是用国际邮件返还了客户的一 元硬币，道理很简单，没有享用我的服务，不能收你一分钱（尽管那一元硬币很可能是被下 一个打电话的人无意享用了而电信公司并未收到），没能为客户提供电信服务，就要向客户 致歉。一元硬币虽小，却折射出了香港的诚信文化。 由于业务关系，笔者时常到香港出差，有机会接触了一些香港的人和事，深有感触于香 港的诚信意识。香港地铁在世界上很有名，据称是世界上唯一赢利的地铁公司，香港地铁的 便利和服务意识又是一流的。这里每天人流如潮，但一切井然有序，地铁站里指示牌清晰明 了，又挂得恰到好处，指明了所在位置以及到地铁站外标志建筑的通道，走道中间还有地铁 站的平面图或立体图，还有随时接受询问的服务人员，基本上第一次去香港的人在地铁站不 用问路就可以到达要去的地方。香港地铁站里还有很多求援电话，摘下来即可连通应急中心 ， 随时可以求助。在上下班的高峰期，服务人员常常站在出入口观察有无人需要帮助。有一次 我看到服务人员好象发现了什么，快速跑到 50 米开外的八达通地铁卡充值机前面，原来是 一位乘客充了半天没充上值，正着急呢。有人说，看一个城市的文化，地铁站是最好的观察 地方，香港地铁的井然有序和细致入微的服务体现了对客户的诚信，也体现了香港的诚信文 化。 除了对客户的诚信，香港员工对就职的公司也是很有诚信意识。有一次到香港出差，秘 书托我将公司迎春晚会的 VCD 带到香港华为传阅，到香港之后，我就将 VCD 送给了熟悉的 港籍同事，表示了谢意之后问我：“请问这是你自己的东西还是公司的东西？”我一愣，说 是 新员工文化培训教材 诚实守信 公司的，他马上就说：“如果是公司的东西的话我是不能收的，我交给我们这边秘书统一安 排吧。”香港员工对公司的诚信意识可见一斑。 香港为何具有比较高的诚信文化？根据我的观察和体会，首先，香港的诚信更多的是一 种习惯。诚信是做人和商业运作的基本要求，当诚信成为一种习惯的时候，一个人讲诚信、 一个公司讲诚信其实并不难，诚信不能有太多的功利性，当一个人，一个公司讲诚信总是把 回报挂在口头上时，是做不好诚信的，“桃李不言，下自成蹊”，良好的行为习惯会收获诚 信的果实：其次，诚信要有外部规则的约束。香港是一个法制化很强的地方，对个人行为及 公司、政府行为，都有很多的法律及政策规定，香港的公司也经常要接受严格的外部审计以 及政府职能机关的审查，非诚信的行为也很容易被发现和处置；再次，诚信要有严格的处罚 机制。香港法律对海关虚报等行为处罚非常严厉，上不封顶，一次处罚可以使你倾家荡产， 在这种外部环境下，非诚信行为成本是非常高的，自然制约了非诚信的行为。 在诚信建设上我们已经做了很多，但我们对待客户是否做到了像香港电信公司那样细致 入微的服务意识？是否做到了像香港地铁公司那样的对客户的需求考虑的那么周到？公司的 运作是否已经建立了成熟有效的内控机制？从客户私下里对我们服务不到位的不满，从公司 研发机密的失窃等现象，说明我们的诚信建设还不够。 9 诚信，让我们做的更好。 思考题： 1、 为什么“一元硬币虽小，却折射出了香港的诚信文化？” 2、 你如何理解诚信？结合自己的工作实际，谈一谈诚信给你带来的益处？ 10 新员工文化培训教材 服从组织规则 服从组织规则 11 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为人行为准则 （前言） 先辈世代繁荣的梦想，民族振兴的希望，时代的革命精神，我们之义不容辞的责任，铸 造了华为人。要认真学习美国人美的创新精神，日本人民优秀的管理与团队精神，德国人民 的一丝不苟，兢兢业业。只有在开放的基础上，吸纳一切优秀的品质，我们的民族精神才能 继往开来，发扬光大。 华为人应贯彻以结果为导向的目标责任制；为达此目标的相互沟通应不拘泥形式与级别； 要实行严格的工作纪律，没有纪律任何目标都难以有效实现，商场如战场，如果没有纪律， 就不可能胜利；我们鼓励员工不断改进工作，不断创新，勇于尝试风险，任何经过策划的试 验失败了，都不会受到指责；我们坚持干一行，爱一行，精一行，人人都要事实求是定位自 己；我们看重的是工作绩效，注重工作质量，品质永远是企业的生命线；我们任何时候都是 为别人服务的，工作的目的将就是为了推进到下一道工序。公司的最后一道工序是客户，因 次要永远尊重您的客户，虚心听取下一道工序的批评。 （基本原则） 第一条 爱祖国、爱人民，爱事业、爱公司，爱家庭、爱生活 第二条 遵守国家法律、法规，自觉维护国家和民族尊严 第三条 遵守社区法规，遵守社会公德，自觉维护良好的社区关系 第四条 遵守公司规章制度，不断提高自身的职业道德水平 （尽职尽责） 第五条 坚持原则，一切从工作出发，不感情用事 第六条 脚踏实地，一丝不苟做好本职工作 第七条 对工作目标及结果负责，积极努力去实现既定目标 第八条 勇于承担工作责任，把解决问题作为首要任务 第九条 强化服务意识、市场意识和成本意识，工作精益求精，追求高品质 第十条 主动学习业务知识和技能，提高自身的工作能力 第十一条 提倡雷锋、焦裕禄精神，讲贡献和奉献，不计较个人得失 （团结协作） 新员工文化培训教材 服从组织规则 第十二条 小我融入大我，在团队的平台上发挥个性 第十三条 从自身做起，积极营造团结向上的团队气氛 第十四条 襟怀坦白，包容他人，积极支持和配合他人工作 第十五条 自觉运用公司的沟通渠道，主动与他人沟通 第十六条 积极求助于他人，同时无私地帮助他人，在互助中共同进步 第十七条 尊重个人人格，不干涉他人隐私，不歧视他人 （开放创新） 第十八条 学习有益于公司发展的一切优秀的东西，提升工作思想 第十九条 坚持思想上艰苦奋斗，勇于批评与自我批评，不断进取 第二十条 结合公司实际，追求技术与管理的不断进步 第二十一条 拓宽与深化本质业务技能，提高工作适应性 （道德情操） 第二十二条 上班时间不从事与工作无关的个人活动 第二十三条 不利用工作机会和便利谋求私利，不损公利己 第二十四条 未经公司授权，不对外从事超越职权范围的活动 第二十五条 保守公司的技术秘密和商业秘密 12 第二十六条 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 第二十七条 珍惜他人劳动、节约公司资源，爱护工作和生活环境 第二十八条 生活作风检点，严格遵循社会道德标准 第二十九条 言行得体，仪表大方，讲文明，倡礼仪 第三十条 重伦理，爱家人，将在华为的第一个月工资寄回家里，孝敬父母 第三十一条 关注国家、民族的命运，乐于向遭受各种灾害的地区或急需经济援助的 同胞捐献钱物 13 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为商业行为准则 1、诚信宣言 华为十几年来铸就的成就只有两个字——诚信，诚信是华为公司一贯倡导的核心价值观。 华为承诺对客户诚信，对社会诚信，对政府诚信，对利益相关者诚信，对员工诚信。华为的 成长发展得益于诚信，诚信是华为取之不尽，用之不竭的最重要的无形资产，是华为整体竞 争力要素之一。华为的诚信文化是靠华为全体员工长期努力实践建立起来的。 诚信的本质在于责任与使命，在于信仰公司的核心价值观，在于全体干部与员工信守自 己的承诺。每个有使命感、责任心的华为员工，有权利、责任和义务信守华为共同的诚信文化 每一位华为干部都应是华为诚信文化建设的倡导者和身体力行的模范，每一位华为员工都应 是诚信文化的承传者和实践者。 2、基本行为准则 所有员工均应信守自己的承诺，诚实劳动、恪尽职守、严禁欺诈 处理所有华为业务活动与业务关系时，要诚实、守信、可靠 遵守适用的、指导华为业务经营活动的法律和法规 保护并正当使用华为资产，尊重他人知识产权 维护公司利益，正确处理公、私利益冲突 通过领导层对自身操守的严格要求，维护诚信的华为文化 3、诚信行为指南 3.1 业务活动与业务关系 华为员工应通过合法和符合道德标准的方式开展业务，员工在代表华为从事商业活动和 处理商业关系时，要诚实、守信和可靠。收受贿赂与回扣会损害公司的利益和个人形象，甚 至会触犯所在国家的法律、法规。每一位员工都应严格自律，不要给自己的诚信品德抹黑。 3.1.1 收受礼品与接受款待 应该避免受贿或者使人怀疑受贿的行为。员工及家属不能接受可能影响与华为业务关系 的任何赠礼；严禁直接或间接索取业务关联单位的礼物或利益；严禁接受任何回扣、佣金、 小费等。 在某些特殊情况下，员工因一时推脱不掉，而收到价值较高的礼物，应马上报告主管， 新员工文化培训教材 服从组织规则 并上交公司。 经常性地接受款待会影响员工代表华为公司的客观判断力。员工须谨慎处理外部和各种 宴请和交际应酬活动，如果觉得某一邀请不合适，应拒绝或由员工自己付费。 3.1.2 避免不当支付 在销售产品和服务,或代表公司与政府部门交往时,不得向顾客或政府官员提供贿赂或回扣 而获取不当利益或特殊的照顾;避免给人不正当印象的送礼、捐赠或商业应酬；遵守业务所在 国家的法律法规，以及有关政府交易的特别要求。 3.1.3 馈赠与款待 员工代表公司送出的文化礼品必须是合法的、合理的，送出的礼品不仅要符合华为的规定 而且要符合客户的规定，应避免行贿或者使人怀疑行贿的行为。 华为可以按业务需要提供合理、合法的款待，员工遇到疑虑时，应首先咨询主管或公司 法律部门。 3.1.4 宣传与承诺 在产品及服务推介中，广告与宣传应该是真实、准确的，对客户的承诺应该是切实的和 符合公司利益的，并应得到遵守。 3.1.5 选择供应商 14 华为要求员工合法地发展与所有供应商的关系，包括与代理商、经销商、合资企业或联盟 等业务伙伴的关系；同时，华为要求其业务伙伴应认同华为有关商业的行为准则。 应以公开的方式（或招标的方式）选择供应商。对供应商的选择是一个集体决策的过程， 不应运用个人的影响力或个人私利为目的，使待选供应商得到“特殊待遇”。 员工尤其是高层干部不得介入向认证和采购部门引见或间接方式推荐自己的亲朋好友、 熟人参与的供应商活动。如遇到这类情况，采购论证部门有责任向公司汇报，以避免采购中 的不公正行为。 3.1.6 确保交易过程公正 不应将生意交给亲属或亲密朋友拥有或管理的供应商。员工的亲友与华为的某一供应商 存在利益关系时，员工应回避与该供应商的交易活动。 新员工文化培训教材 服从组织规则 应该对供应商及其它业务伙伴的商业信息保守秘密。供应商的产品状况、报价等相关资料 以及公司对供应商的评估资料，均为商业秘密，不应向其它供应商透露这些商业秘密，不应 在工作以外运用这些资料。 3.1.7 尊重差异 对来自全世界客户、供应商、业务伙伴以及员工的文化差异、宗教信仰，应以尊重和公正 的态度对待。 3.2 遵守所在国家法律及国际法规 华为业务遍及全球多个国家，员工的国籍也各不相同。我们的业务经营必须遵守所在国 家、地区、或区域经济共同体的法律及国际上的惯例和认可的标准。这些法律或标准涉及投资 贸易、外汇、劳工、环境、合同、消费者保护、知识产权、会计、税务等等各个方面。 员工应了解并遵守业务所在国关于商业秘密、专有信息及其它知识产权的法律法规， 尊重他人有效的知识产权；避免由于不正当使用他人知识产权而导致的对个人或对 公司的经济或刑事处罚。 了解并遵守国际社会普遍接受的有关人权的法规和惯例，提供公平雇佣机会。员工的 招聘、雇佣和晋升是基于个人的能力、素质及表现；根据公司的有关规定正确使用、 保存和传送员工个人信息，尊重员工的隐私权。 了解并遵守环保、健康与安全的法律法规，创造和维护健康安全的工作环境，避免对 环境和华为业务所在社区造成不良影响及损害。 不应参与业务所在国法律禁止或惩罚的任何限制性贸易活动或抵制行动，对一切与 抵制行动有关的业务需求，都应首先向主管汇报。 两个国家或多个国家的适用法律可能会有冲突，当遇到这种情况时，切记应及时咨 询公司法律部门，明确如何恰当解决这类冲突。 3.3 保护华为资产 编制虚假合同或相关商业文件、盗取公司财物、故意私费公报、一单多报及报假账的行为 都是欺诈行为；公司的技术及商业秘密是公司最重要的资产，是全体员工辛勤劳动的果实。 华为员工有责任保护公司的一切实物资产、金融资产、信息资产以及其它无形资产。同时， 新员工文化培训教材 服从组织规则 对华为资产的不安全隐患应保持警觉，发现异常情况应立即向直接主管或相应管理部门报告。 3.3.1 保护知识产权 华为的知识产权包括但不限于专利、商标、版权、商业秘密和其它专有信息。员工应遵守公 司信息安全政策，保护和合法使用华为知识产权。 员工在工作中创造的知识产权属于公司所有。员工申请和获得的专利需要提交一份复 本给知识产权部门；员工离职时应返还所持有的记录专有信息的载体及其复本；离 职后，这些知识产权继续属于公司所有，并继续承担约定的专有信息保密义务。 在配合公司知识产权部门完成专利申请之前，不得擅自介绍或披露有关新产品或服 15 务的信息。在开发新产品或服务、或使用新产品或服务的名称之前，应确认是否存在 知识产权问题。 要防止知识产权等专有信息的无意泄漏；不要与无关人员（包括家人、朋友、客户或 供应商）讨论公司尚未公布的专有信息。 当员工拥有公司的任何内部信息时，除非业务发展需要，不得随意披露。员工不能准 确判断时，应先咨询公司法律部门的意见。这些内部信息包括但不限于：即将发生的 并购、转让、合资合营企业成立，获得或终止一份重要的合同，得到或失去一个重要 的客户或供应商，重大诉讼或索赔，赢利分配或股利分配政策的变更，重大产品开 发项目等关于公司情况的任何非公开信息。 3.3.2 财物控制 员工应遵守公司的财务制度及审批程序，在信息传递过程中坚持诚信原则。通过全体员 工对财务控制的承诺，共同创建一个安全、高效的财务环境。 要在制度规定的范围内合法地报销真实的费用，避免不当费用报销。提供真实的财务 记录，严格按财务程序及审批环节进行费用报销或费用支付。 关注似乎与实际情况不一致的财务结果，并认真审核或相关人员报告。 在新成立的业务部门或员工较少的驻外机构，管理者应及时设置妥当的财务程序或 控制措施，确保公司资金安全。 3.3.3 保护其它资产 新员工文化培训教材 服从组织规则 不得利用工作时间，以及公司的计算机、电子邮箱、电话等办公设备从事与工作无关的事 情。 3.4 正确处理公私利益冲突 从事第二职业（妙股、开公司、参股其它公司、兼职等行为），参与非公司业务活动或利 用工作之便从中获取佣金酬劳的行为，特别是从事与公司有商业竞争的行为是损害公司集体 利益的，属于违背职业道德的失信行为。任何人都可能会遇到公司与个人利益的冲突或似乎 冲突的情况，这时，员工应不受家庭、金钱或其它个人利益的干扰，从公司利益出发，做出 正确的业务决策，这是一项基本的义务。在工作和生活的任何活动中，不得与其作为华为员 工的责任发生冲突，员工不得滥用华为的资源或影响力，损害华为的良好声誉。 3.4.1 竞业禁止与兼职 未经公司同意，不得以任何形式与华为竞争、协助华为的竞争者或提供间接服务。如果不 清楚自己的行为是否与华为形成竞争，应咨询直接主管及法律部门。 员工不应滥用在华为的职位或影响，去促进或协助其它外部业务或活动。未经公司授 权或批准，员工不得直接或间接从事下列活动： （1） 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； （2） 以公司名义提供担保、证明； （3） 以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息； （4） 代表公司出席公众活动。 根据公司有关竞业的规定，华为员工在离职后一段时间内，不得在华为的竞争性企 业中工作，或提供间接服务；不开发和经营华为的同类产品；任何时候，不利用原 有商业渠道从事经营活动；不侵犯华为的合法权益，维护华为声誉。 3.4.2 个人投资 华为员工的个人投资不得影响其代表华为公司履行职责时的客观判断力。 未经公司批准，不得投资于任何关联组织，包括供应商、竞争者、客户、经销商和合 作伙伴，避免因此而影响该关联组织与华为的业务。 不得利用内幕消息进行股票买卖或其它证券交易，也不得指使或提示他人进行买卖。 新员工文化培训教材 服从组织规则 16 不得采取以他人名义间接投资的方式来回避这些关于投资行为的准则。 3.5 个人品行操守 员工个人品德操守直接影响公司的形象与信誉，一个品行操守低俗的人，很难想象他在 工作上能够担当重任，在与客户、同事相处时能够获得信任。 严禁出入不健康的场所； 不参与赌博； 不应有可能性被认为性骚扰的言行或举止； 在家庭生活中，要遵守法律和基本的社会公德； 不应诽谤、诋毁他人； 不应有违反国家法律禁止的其它行为； 3.6 业务部门行为准则 在公司行为准则的基础上，各部门应根据实际业务需要，制定本业务领域的诚信行为补 充细则，包括涉及到诚信行为的政策或制度，这些行为细则不得与公司行为准则冲突，并且 在制定和签发过程中需向公司人力资源部和审计部备案。 此外，员工入职时签署的《华为公司员工聘用协议书》，以及有股票期权的员工所签署的 《虚拟受限股及股票期权协议》，均是员工的郑重承诺，必须同样得到严格遵守。 4、责任与处罚 4.1 适用范围 华为技术有限公司、具有独立法人资格的华为子公司、华为控股的合资公司员工应遵守华 为行为准则；华为各业务部门应要求代表华为的第三方，如：代理商、独立承包商、顾问等 ， 同意并遵守华为相关的行为准则。 4.2 员工责任 员工不但要遵守公司的行为准则，还应遵守各自业务部门的行为准则。遵守这些行为准 则是每一个华为员工的责任，除此之外，华为员工还应承担如下基本责任： 详细了解行为准则内容，对适用于自己本职工作的准则，要有更深入的认识。 对于自己或他人违反行为准则的事件或疑虑，有责任及时反馈；反馈时，应以署名 方 新员工文化培训教材 服从组织规则 式提出，不应匿名或联名，不应诽谤和诋毁他人。 每一位华为员工都有义务配合有关人员对违反行为准则事件的调查工作。 4.3 管理者责任 除上述所有员工责任外，管理者还应担负起更多的责任： 根据业务需要，制定更严格的行为细则，并通过沟通、培训、监督和检查，确保下属 对行为准则的理解和遵守。 身体力行，树立诚信的榜样，营造正向的组织氛围，减少欺诈的动机；绝不利用自 身的职权和关系，影响或诱导员工违反行为准则。 对于关键和敏感性岗位，应特别注意雇佣和选拔恰当的员工，并通过岗位轮换等措 施减少欺诈的可能。 对于发现的违纪行为，应及时报告，并采取补救行动，将违纪行为的损失到最低， 严禁姑息和纵容违纪的行为。 4.4 违纪处罚 对违反行为准则的事件或发生诚信方面的问题，将根据华为公司有关违纪处分的文件给予 处罚，并记入员工个人诚信档案。管理层应对本下属的违纪行为承担管理边带责任。 17 新员工文化培训教材 服从组织规则 人不能一辈子做事 但要一辈子做人 ◇ 陈珠芳 企业是一个功利性组织，做企业必须赚钱，这是亘古未变的常识。但是，企业又必须受 制于道德，现代企业的雏形是修道院所办的“第三产业”。企业的经营行为其实一直与正义 、 道德、良知和承诺结合在一起。市场经济的社会基础是诚信，而不是尔虞我诈，坑蒙拐骗。我 们可以看到，在那些小商店里，供的不是能带来好运的财神爷，而是代表正义、诚信和道德 的关云长。 任总曾说过：“华为这十几年来铸造的就是这二个字：诚信。对客户的诚信，对社会、 政府的诚信，对员工的诚信。只要我们坚持下去，这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不 竭的。”客户为什么选择华为?因为我们能够为他们带来以诚信为基础的价值，因为客户的价 值观与华为的价值观是一致的，正是华为的诚信换取了客户的忠诚，在华为顺利时，他们为 我们高兴，在华为遇到挫折时，客户给我们鼓舞，所以我们能与客户一路同行。诚信是华为 生存的基础，是我们的核心竞争力。国外公司为什么说华为不像中国公司，我想主要是我们 比其他公司更讲诚信。 华为的诚信靠什么来体现？一是靠公司的核心价值观来体现，二是靠全体员工对诚信价值 观的认同来保证。这是一条诚信的价值链：公司对员工的诚信，员工对公司的诚信，最终才 能表现在对客户与社会的诚信。归根结底员工对公司的诚倌，才形成了华为对客户的诚信。 员工进入华为公司，在与公司签订劳动合同的同时，还必须签订一个无形的合同，这就 是心理契约。你必须认同公司的核心价值观，必须恪守诚信的承诺，在这里容不得讨价还价 。 因为这是华为全体员工共同的承诺。因为华为公司是什么?华为公司就是我们每一个华为人。 一个人靠什么在一个组织中立足？靠的是诚信。而不是靠小聪明，因为聪明反被聪明误， 机关算尽反误了卿卿性命。一个人对上辈的不忠不孝，必然会遭到后辈不忠不孝的惩罚。这 样的案例实在太多了。 一个员工靠什么赢得组织的回报？靠的是辛勤的付出，而不是不劳而获的投机，因为世间 自有公道，付出自有回报。你可以在短时间欺骗所有的人，你可以在长时间欺骗少数人，但 你永远都不能在长时间内欺骗所有的人。这就是公道，这就是天理。依靠不正当的手段谋取 非法的利益；吃进去的，终究会吐出来，而且吐出来的会更多。 新员工文化培训教材 服从组织规则 古人讲：修身，齐家，治国，平天下。为什么把修身放在前面？因为它是一个人成就事业 有所作为的根本。正如著名作家史蒂文 · 怀斯所说：“人生有无正确的目的，朝里看是一种 责任，朝外看是一种抱负，朝上看是一种信仰。”当你背叛你的信仰，背叛了你的承诺，背 叛了诚信，你就会在这个社会上无立身之地。对企业如此，对个人也如此。因为社会正义的 阳光照耀着每一个角落。 诺言不是一个人的事，当它一出口，就变成了两个人之间的契约。人不能轻易地毁掉诺言 ， 就像人不能为几文钱轻易地卖掉自己一样。我们要大力提倡自我控制和自我约束，对于“讲 话不算数”的人要造成一种舆论压力，促使人们讲话算数成为习惯，这种习惯一旦形成，诚 信的品格随之建立。 我们希望社会是一个充满诚信、规范、和谐、进步的社会，我们也不懈地追求理想的人生。 但是自我的行为经常与其追求的梦想是相背离的。置身于物欲横流的现代社会；人的心灵就 像风沙地区的树木，很容易蒙尘；在纷繁复杂的社会环境中，有些人被诱惑所迷惑，急功近 利，铤而走险，做出了违背道德、法律，自毁前途的行为。 近几年公司接二连三地发生了知识产权失窃案件，如有的员工拿着公司的工资干自己 “地下”企业或者竞争对手的活；有的把工作文档带走作为自己跳槽另谋“高就”的本钱； 有的盗卖公司文档资料。这些案件频频发生，不仅对公司的生存发展构成了很大的威胁；同 18 时这些人也从此走上了人生的迷途。 更值得我们关注的是面对这些情况，公司干部员工中存在几类令人担忧的倾向：有看到别 人偷盗，存在效仿之心的，有高高挂起，漠然置之的，有怀以同情宽容之心的。我想就此进 行分析和交流。 这里有两个案例： 一个是为跳槽进行盗窃。某公司的一位市场部员工，打算跳槽。窃取了原公司一些绝密的 市场信息，作为去新公司的见面礼。他在新公司工作很努力，做了两个大单。但一年下来， 上司一点提拔他的意思也没有。他感到迷茫，在一次和老同学喝酒时，就倒苦水。这个老同 学正好与市场总监很熟。就对他说：“你太幼稚了。总监和我提到过，象 XX 这样的人，品格 是有重大缺陷的；这样的人，以后也会偷我们的；” 新员工文化培训教材 服从组织规则 另一个是为了自立门户进行盗窃。某公司一位老员工，对公司给他的职位和回报不满。于 是策划和一批下属集体辞职，自立门户。在此前，他也做了精心准备，将部门的一些核心技 术据为已有。自己的公司开业后，起初也还比较顺利。但半年后，他发现竞争对手那里频频 得到自己的核心技术，结果发现是下属在偷卖。他立即对下属严厉责问，结果下属只回了他 四个字：“彼此彼此!” 这两个例子的结局正好验证了松下幸之助的一段至理名言：人生有两种资产。一种叫有形 资产，一种叫做无形资产。有形资产就是你现在拥有的财富，无形资产就是你自身的诚实和 信誉。然而，许多人往往在意有形资产的存在却忽略了自身无形资产的价值。但这恰恰成为 他通向富有与成功的障碍。 我们相信那些以生存为借口．侵犯公司知识产权的人，每天都会受到良心的谴责。我们都 在承诺书上签下自己的名字，保证不侵犯公司利益，不做任何伤害公司知识产权的事。但有 的人一转身，就把自己的承诺和公司的契约置之脑后，也不措毁掉自已在这个行业的个人声 誉。在这个行业，声誉比什么都重要。你会不惜公司利益，用不道德或违法的手段达到个人 目的，在行业客户跟中，你同样可以以生存为借口，做出伤害客户利益的事，或背弃你对客 户的承诺。这样的行为方式或道德标准在这个行业是无法生存的。想想，客户怎么会相信没 有诚信的人有诚信呢?怎么可能把他长期投资的建设项目压在这种公司身上呢？ 今后，这种人无论走到哪里，在人们心目中你都是缺乏诚信和道德约束的一类人，想一 想这个代价是否太沉重了？你可能不会一辈子做事赚钱，但还要一辈子做人。 思考题：学完这篇文章，请谈谈自己对诚信的认识。 19 新员工文化培训教材 服从组织规则 让规则看守世界 世界上如果真有所 谓的天堂和地狱， 那么，天堂的规则 应该比地狱的规则 更详细 1764 年的一天深夜，一场大火烧毁了哈佛的图书馆，很多珍贵的 古书绝籍被毁于一旦，让人痛心疾首。第二天这场重大事故学校上 下得知，有名学生尤其面色凝重。 突发的火灾把这名普通学生推到了一个特殊的位置，逼迫他作出选 择。在这之前，他违反图书馆规则，悄悄把哈佛牧师捐赠的一本书带出馆外，准备优哉游 哉地阅读完后再归还。突然之间，这本书就成为哈佛捐赠的 250 本书中的惟一珍本。怎么 办？是神鬼不知地据为己有，还是光明坦荡地承认错误？一番激烈的思想斗争后，惴惴 不安的学生终于敲开了校长办公室的房间，说明理由后郑重地将书还给学校。霍里厄克校 长接下来的举动更令人吃惊，收下书表示感谢，对学生的勇气和诚实予以褒奖，然后又 把他开除出校。 哈佛的理念是：让校规看守哈佛，比用其他东西看守哈佛更安全有效。 与哈佛人相似，德国人也被看作是世界上最守规则的人类之一。一位留学德国多年的 中国学生说，他在德国所到之处，从未看到过一辆闯红灯的车；即使在深更半夜，空寂 无声的街头，德国人依旧沿着横行线，看着红绿灯过马路，德国老人喜欢向别人炫耀的 是，在他几十年的驾车历史中，违章记录栏内始终是一片空白。 经济学家茅于轼先生在美国作访问学者时，曾对美国邮局前的排队作过观察。他发现 排在队伍前面的顾客，一般距离正在接受服务的顾客至少一米远：一方面避免彼此靠得 太近不舒服，一方面也是尊重别人的隐私空间，免遭嫌疑。如果服务窗口不止一个，也不 是每个窗口前面都排一个队，而是只排一个队，前面的人依次到空出来的窗口去办事， 以保证先来的人先接受服务。没有一个人会打破这种默守的规则。小中窥大，茅于轼先生 深有感触地说：“在美国生活的一年中，我无时无刻不在思考，为什么美国如此富有？ 有哪些地方值得我们学习？” 对比之下，中国的银行服务窗口前都画有鲜明的警示线，而有些漠视“请在线外等 候”字样的人们，仍然选择无序紧张的拥挤，同样也让外国人百思不得其解。 新员工文化培训教材 服从组织规则 当我把上面的事例说给周围人听时我得到不同的意见版本：哈佛人是做作的，书交上 来了，人家改过了，还计较什么；德国人是刻板的，能够趁机过马路为什么不过，浪费 时间；美国人是固执的，来得早不如站得巧，能够早点把事办完为什么不挤。规则是死的 人是活的。活人为什么要被死规则缠住？ 到底是怎样的生活才更惬意？没有规则的自由是不是一种真的自由？ 德国人的名言是，循规蹈矩，一丝不苟才是轻松的活法，而凡事无章可循，才使人疲 惫不堪。自由必须有所约束，不然，A 的某种自由可能就要以 B 的另种自由为代价。德国 人把用规则看守的世界，称为“天堂”。在这个天堂里，规则首先是科学合理的，其次要 有对规则的集体信任。或许有些人会将此视为“刻板固执”，嗤之以鼻。但实际上，德国 人是聪明的，他们对待任何事物都认真负责，他们把自己的国家建设得洁净美丽，他们 在不争吵不拥挤的环境里，不凭体力、投机取巧或者其他伎俩，就可赢得平静安稳的幸福 生活。规则不仅保证着人们在工作、学习和生活上的公平公正，带给他们高效率，甚至保 证着他们心灵的自由：知道有所为，有所不为，灵魂才在高处放声歌唱。 20 散文家张丽钧也曾在一篇文章中谈到“规则”的重要，肯定地说：“世界上如果真有 所谓的天堂和地狱，那么，天堂的规则应该比地狱的规则更详细。” 让规则看守的世界，是生命的圣洁花园，是人们向往的天堂。而生活在那里的人，也 将规则时刻放于心中，心甘情愿接受约束，以获得更完满的自由。 思考题：从文章中请谈谈规则的重要体现在哪里？ 21 新员工文化培训教材 服从组织规则 核弹的按钮能随便按吗 ◇ 郑树生 要点：俗话说：没有规矩，不成方圆。凡事都有一定之规，银行的保险库你不 能随便进去，核弹的按钮更不能随便去按。核弹不发则已，一发射便会 危及千万人的生命，严重者令人类灭绝、令地球毁灭。您是否出于好奇， 看看核弹会不会爆，就想按一下按钮。按这一下的后果您想过吗？我们 生活中有没有您冒失去按过的核按钮呢？ 一、“华为人真胆大” 我们有些工程师，不与局方人员打声招呼，在大白天机器最忙的时刻，问题没分析清 楚前，拔拔这块板子，插插那块板子，更有甚者，“啪”的一声就将交换机的电源给关了， 弄得局方机房人员哭笑不得。局方人员讲“你们华为的人太大胆了，大白天的，把我们的交 换机电源说断就断了，板子说拔就拔，说加载就加载，跟在自己家里一样随便。要知道这个 交换机现在已经是我们局的设备了，是我们自己花钱买回来的，已经不是在你们厂里面可以 胡乱折腾的了，你们要动设备，得遵守我们邮电的行规”。不守行规的后果可想而知，用户 大量投诉，他们蒙受了巨大损失，而我
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14_清华同方-新员工理念培训
齐心协力，共创美好未来 ---- 华北大区新员工理念培训 2008.4 目录 清华同方对人员的要求 同方 2008 年总体市场策略 销售中心的工作思路 科 回顾总结 技 服 务 社 会 清华同方三个要求 科 技 服 务 社 会 团队精神 说到做到 勇于承担 三个要求——团队精神 对内表现为群策群力 科 技 服 务 社 会 共同目标下的分工协作 群策：共同的智慧，一个决策 群力：共同的力量，分工协作 登山：山下、山中、山上 对外表现为齐心协力 决策：沟通 = 群策 = 齐心（原则、思路、方法。。。） 执行：协作 = 群力 = 协力（分工、支持、配合。。。） 共同庆贺、相互欣赏 三个要求——说到做到 团队精神的基石是信任，信任的基石是说到做到 没有信任无法达成一致的决策 没有信任无法处理好分工中的协作 科 技 服 务 社 会 信任的基础关系： （广义）上级、平级、下级 成功的基础：大成功 = 小成功，小成功 = 说到做到 信任 = 合作 = 成功 = 更信任 = 更合作 = 更成功 反对不说就做，反对说了不做，更反对不说不做 沟通产生理解，理解产生信任，信任产生支持 提倡先说后做，说到做到 说 = 言 + 兑 三个要求——勇于承担 “ 企业利益第一”价值观的具体体现，价值观是条件 责任心：全体员工，但干部、骨干首先做榜样 面对问题：问题就是机会、知识、能力、价值 科 技 服 务 社 会 实践论：实践出真知 理想的实现 = 计划的达成 科 技 服 务 社 会 理想 = 可以实现的能够实现的梦想 理想 = 大成功，大成功 = 小成功，小成功 = 说到 做到，说到做到 = 完成计划 完成计划的条件：决策可行性，实施受控 从大处着眼，从小处着手 老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于 细。” 信念 我们应该会成为一个巨人，一个让同业沮丧， 害怕，敬仰和崇拜的巨人。让我们为我们自己 骄傲和自豪！如果我们是狮子，我们就不会惧 怕狼。我们渴望和真正的对手一较高低，否则 科 我们会很孤独。 技 狮子的可怕源于气势，气势源于自信，自信源 服 于实力，实力源于强壮职能的有效整合。 务 社 会 2008 年总体市场策略 科 技 服 务 社 会 • • • • • 合作与发展 渠道为王 市场为翼 行业及大客户 人员管理及队伍建设 合作与发展 • 清华同方的发展战略： – 第一个五年计划： 科 技 服 务 社 会 • 技术 + 资本 – 第二个五年计划： • 技术 + 资本 • 合作与发展 合作与发展 • 要竞争 科 技 服 务 社 会 • 更要合作 – – – – 合作是趋势 合作是必然 合作才能多赢 合作才能生存，才能 （共同）发展 合作与发展 • 合作的层面： 科 技 服 务 社 会 – – – – – – – – – – 行业与行业之间 厂商之间 公司内部各个部门 厂商与分销商、代理商之间 分销商与分销商之间 分销商与代理商之间 代理商与代理商之间 大区与大区、区域与区域之间 团队与团队、人与人之间 …… 合作与发展 • 合作的方法 科 技 服 务 社 会 – – – – – – – – – 市场 产品 行业、客户 渠道 项目 资金、价格 信息 沟通、交流 …… 合作与发展 • 合作的心态： 科 技 服 务 社 会 – 分清主要矛盾和次要矛盾，内部矛盾和外部矛盾 – 一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，独木难成林 – 大同方利益共同体，个体利益与整体利益，眼前利益 与长远利益 – 宽大的胸怀，退一步是为了进两步，退一步海阔天空 – 平等的心态，“我”与“我们”，“我们”与“你 们” 渠道为王 • 同方电脑渠道的战略定位： 科 技 服 务 社 会 – 在相当长时期内，渠道合作伙伴依然会是同 方电脑生存和发展的最重要保证基础； – 同方电脑需要充分考虑核心合作伙伴生存和 发展的利益需要，共同提升核心能力，共谋 发展。 渠道为王 • 为什么渠道？ 科 技 服 务 社 会 – Go to market & Speed to market – 原子弹的威力——裂变 • 1 （客户经理） ×2 （分销商） ×30 （终端） ×3.5 （人） ×3 （客户 / 月） ×20 （台 / 客户） ×40 ％ （成功率）＝ 5040 （台 / 月）＝ 252 （客户） • 1 （客户经理） ×5 （客户 / 月） ×100 （台 / 客 户） ×70 ％（成功率）＝ 350 （台 / 月）＝ 3.5 （客户） • 资源（人员、客户、行业、资金等）和销量在裂变 渠道为王 • 渠道的盈利和发展 – – – – 科 技 服 务 社 会 生存与发展 不同地区的盈利模式 渠道差异化 能力的提升：观念的转变、产品能力、市场能力、客户销售 能力、队伍与管理 – 积极的心态：能力＝ 20 ％知识＋ 40 ％技能＋ 40 ％态度 – 服务与支持 – 良好的市场竞争环境 • 规范化 • 谁投入谁受益——种瓜得瓜，种豆得豆，因果不爽，鼓励投入，保 护收获 渠道为王 • 渠道体系的形成和完善 科 技 服 务 社 会 – – – – 加强规划； 加强认证； 加强执行； 形成骨干（核心）渠道体系（核心的分销、 行代、终端、 SI 等）； – 集中优势资源重点投放（重点地区、骨干渠 道、重点行业、重点客户），保证骨干渠道 的利益。 渠道为王 • 家用渠道工作重点 – 蜕变——痛苦的涅磐，痛苦的再生 科 技 服 务 社 会 • 骨干渠道体系的转型：规划、认证、紧缩与发展； • 变被动营销为主动营销——能力的提升：观念的 转变、产品能力、市场能力、客户销售能力、队 伍与管理能力。 – 市场规范； – 内部及渠道的培训。 渠道为王 • 商用渠道工作重点 – 蜕变——痛苦的涅磐，烈火中永生 科 技 服 务 社 会 • 骨干渠道体系的转型：规划、认证、紧缩与发展； • 变被动营销为主动营销——能力的提升：观念的转变、产 品能力、市场能力、行业及客户的攻关能力、客户销售能 力、增值及服务的能力、队伍与管理能力； • 渠道的多样化、差异化，提高地域及行业的覆盖率（广度 和深度）及与之相适应的行业政策； • 产品及解决方案的支持。 – 市场规范； – 内部及渠道的培训。 渠道为王 • 提高竞争力，规避风险 科 技 服 务 社 会 – 地域上逐步实现全国一盘棋，相对均衡发展 （华东、华北、中南，西北、西南、东北）； – 行业上，巩固和加强教育行业，突破政府、 中小型企业、大型企业（卫生、交通、制造、 石油等）等行业中的 2 － 3 个。 市场为翼 • 为什么市场为翼？ 科 技 服 务 社 会 – 价格牌已经过时了（联想留给我们的空间有 限） – 进一步的发展需要品牌高度、知名度和产品 市场推广作为主要的新的动力（下面主要讨 论产品市场推广而不是品牌市场推广） 市场为翼 • 家用产品市场工作的策略重点： 科 技 服 务 社 会 – 增加市场基金（ 100 元 / 台左右）； – 调动渠道对产品市场推广的积极性，建立从台式电 脑事业部总部、大区、地区、分销商、核心终端的 市场队伍并在实战中提升其市场能力； – 最终形成渠道主动配合同方进行市场投入（三个阶 段）； – 大区和地区为主要的执行平台，总部备案及监督 市场为翼 • 商用产品市场工作的策略重点： 科 技 服 务 社 会 – 增加市场基金（金额待定）； – 调动渠道对产品市场推广的积极性，建立从台式电脑 事业部总部、大区、地区、分销商、核心终端的市场 队伍并在实战中提升其市场能力； – 最终形成渠道主动配合同方进行市场投入（三个阶 段）； – 投放形式会与家用有区别 – 大区和地区为主要的执行平台，总部备案及监督 行业及大客户 科 技 服 务 社 会 • • • • • • 节点客户关系开发、管理 行业市场推广 行业渠道建设 重要项目推广 重要标案的跟踪和支持 行业及大客户队伍的建设和管理 人员管理及队伍建设 科 技 服 务 社 会 • • • • • • • 人员招聘 队伍建设 优胜劣汰 管理与培训 心态 : 家长、官僚 我们与你们 工作与个人感情剥离 销售中心工作思路 •原则 •管理 科 •人员 技 •业务 服 •工作方法 务 •信息 社 会 销售中心工作思路——原则 三个“有利于”，两个“提倡”和一个“反对” 科 技 • 有利于清华同方电脑品牌， • 有利于清华同方电脑销量， • 有利于清华同方电脑长远发展； 服 • 提倡同方文化， 务 • 提倡阳光收入； 社 • 反对贪污腐败。 会 销售中心工作思路——管理 科 技 服 务 社 会 •▶ 逐步完善各项管理制度， •▶ 令行禁止，强调执行和效率； •▶ 推行扁平管理（特别是各地区销售）。 销售中心工作思路——人员 科 技 服 务 社 会 •给空间、给舞台、给机会； •增加交流和培训机会； •能者多劳，多劳多得； •培养和引进优秀人才 ( 中层及骨干 ) ； •优胜劣汰（末尾淘汰或待 / 换岗） 销售中心工作思路——业务 科 技 服 务 社 会 •▶ 心态与激情（内部及渠道）； •▶ 渠道为王； •▶ 行业拓展； •▶ 区域差异化策略； •▶ 市场规范； 销售中心工作思路——工作方法 推行 PDCA 工作方法： 科 技 服 务 社 会 P- 计划 D- 实施 C- 检查 A- 调整 销售中心工作思路——信息 科 技 服 务 社 会 ▶ 加强内部、外部信息沟通渠道建设、管理 和协调，及时、准确、高效。 携手合作 共图发展 后续工作规划思路重点 科 技 服 务 社 会 • • • • • 合作与发展 渠道为王 市场为翼 行业及大客户 人员管理及队伍建设 回顾总结 • 关键点： 科 技 服 务 社 会 –责权利明确的组织体系； –推行 PDCA 的工作方法； –实行差异化的营销策略； –原则：三个“有利于”，两个“提倡”和一个“反对” –逐步完善各项管理制度； –令行禁止，强调执行和效率； –优胜劣汰； –市场规范 回顾总结 科 技 服 务 社 会 • 关键点（续）： – 信息沟通 – 合作与发展 – 渠道为王 – 骨干渠道 – 市场为翼 – 行业及大客户 – 人员管理及队伍建设 携手共创美好明天 本资料选自国内最具含金量，最全面的《人力资源顶级方法与实操大全 -2010 最新经典版》 资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq ： 514457731 （加 qq 无需验证） ———————————————————————————————————————
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5_福建实达集团新员工职业素养培训课程-96页
福建实达电脑集团有限公司 商 务 概 述 新员工培训教材 ( 成为具有高度职业素养的职业人 士) 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能 99-6 1 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题 99-6 2 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论 99-6 3 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身， 它可 言 谈 以确保： 着衣 —— 商务工作的有效实施； —— 在商务活动中被他人接受； —— 在商务活动中得到他人的尊重； —— 取得预期商务成果； 品 德 价值 观 举文 止 化 表仪 —— 建立长期良好的商业合作或同事关系。 99-6 4 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的内涵 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 99-6 5 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 市场竞争环境对“职业素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 —— —— —— —— —— —— 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？ 99-6 6 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义 • 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： — — • 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： — — — • 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工： — — 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 99-6 7 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义 • 企业对于商务人才的需求发生变化： — — — — • 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！ 99-6 8 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——结论 • 职业素养是行为，是被他人接受的行为； • 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； • 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； • 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； • 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的 “ 商务职业素养” 99-6 9 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 10 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪 99-6 11 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保 守的规范，是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够： —— 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的 —— 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； —— 提高工作效率，避免失误； —— 避免因产生争议而失去生意； —— 保证商务活动的有效、高效。 尊重； 注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等 99-6 12 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌 握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 —— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 —— 正直，公平，坚持既定政策和原则； —— 诚实，实事求是； —— 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 99-6 13 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 职业道德 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 —— 不唯上，不唯权； 主动 —— 主动承担工作； 适应 —— 适应公司文化，工作方式； 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 —— 努力工作，不断学习； 有序 —— 利落、有条不紊； 高效 —— 追求效率和效益。 99-6 14 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 格言 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 99-6 15 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 新员工培训教材 个人形象 99-6 16 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 仪表 头发 — 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； — 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 — 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 99-6 17 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 个人形象 仪表 口腔 — 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 — 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 指甲 香水 — 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； — 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。 99-6 18 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 帽子 — 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 — 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； — 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 99-6 19 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 服装 — 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出 1 公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 99-6 20 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 腰带 — 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 — 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 — 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 裤子 鞋 跟不要太高。 袜子 — 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。 99-6 21 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 帽子 — 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 — 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 服装 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。 99-6 22 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 鞋 — 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 99-6 23 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 商务便装 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 基本要求： — 可不着西装上衣； — 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的 T 恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 99-6 24 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 要 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人 1 米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次 3~5 秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前 方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 99-6 25 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 99-6 26 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 新员工培训教材 电话礼仪 99-6 27 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 99-6 28 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 转接，每 30 秒同对方交流一下 感谢对方等待 请对方留言 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 99-6 29 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 99-6 30 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓 — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 名； 转接 — 转接； 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意 99-6 31 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； — 按 who （谁）、 when （什么时间）、 where （在哪儿）、 why （为什么）、 how （怎么样）询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 — — 口头形 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以 式传达，或以便条形式传递。 99-6 32 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话技巧 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身 份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲 话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。 99-6 33 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 — 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 — 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过 3~5 分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺 接通后 拨打中 言； 情况处理 — 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； — 记住委托人姓名，致谢。 99-6 34 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 新员工培训教材 办公礼仪 99-6 35 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。 99-6 36 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件。 99-6 37 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公礼仪 打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时——应由专人接待。如果她 / 他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 99-6 38 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少， 联系方式： 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通， E-mail 无法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。 99-6 39 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 会面 接待来访 拜访 新员工培训教材 商务约会礼仪 99-6 40 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪 99-6 41 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 99-6 42 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 问候礼仪 — 问候：热情大方，注视对方眼睛。 — 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力， 女士 如想握手应出手干脆、大方。 99-6 43 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 介绍礼仪 — 主方主持介绍：有序原则 — 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； — 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者 介绍； — 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、 年轻 者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司 内人员介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。 99-6 44 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片流程 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 99-6 45 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片礼仪 — 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 — 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如 果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 — 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果是外 国人，还可请教其名字的发音。 — 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。 — 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。 99-6 46 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 接待来访礼仪 99-6 47 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 预 约 准 备 接 待 有约来访 突然来访 告 辞 99-6 48 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式， 如电话、手机、寻呼机号码等。 — 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等， 避免延误接待。 99-6 49 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 接待 突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添 加。 — 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。 99-6 50 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 拜访礼仪 99-6 51 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 99-6 52 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； — 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； — 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品 99-6 53 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前 5 分钟到达： — 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者 兼 有（特别是重要的销售会面）。 99-6 54 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 99-6 55 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、 BP 或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意， 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。 99-6 56 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、 老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 99-6 57 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 58 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问题 何谓“解决问题” 解决问题的六个步骤 解决问题过程中应注意的 团队解决问题 99-6 59 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 什么是‘问题’？ 当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题； 产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要； 99-6 60 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 为什么要解决问题？ 发展的需要 —— 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是 创 造的过程，是公司发展的唯一方式； 问题不断产生 —— 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西 便 会逐渐成为问题； 问题不会消失 —— 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它； 及时解决回报高 —— 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高； 拖延问题代价更高 —— 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题， 包括人力、时间、金钱。 99-6 61 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ “ 问题得到解决”的含义 “ 问题已经得到解决”的假象 99-6 62 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ • 算不算解决问题： — — — — — 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。 99-6 63 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 确认问题分析原因 “ 问题得到解决”的含义 • 首先是有没有使用正确的方法？ — 职业与业余的区别（个人） — 正规化的需要（公司） • 然后还要取得有效的结果； • 此外，还要看外部环境因素。 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 确保有效的客观环境 应变的方案 99-6 64 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ “ 问题已经得到解决”的假象 • 假象： — 素。 • — 害处： — — — — 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 99-6 65 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）； 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准； 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案； 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的 计 划及评估方案结果的计划； 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果； 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程； 99-6 66 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则： — 不能准确发现问题根源； — 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； — 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要； 解决问题的步骤影响最终效果。 99-6 67 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色 新员工培训教材 团队解决问题 99-6 68 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 为什么要团队解决问题 — 员组成的 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人 团队更能产生有效的解决方案； — 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； — 参与解决问题会增加方案实施的积极性； — 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； — 解决问题。 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来 99-6 69 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 团队解决问题的效果 — 个人解决问题可以通常较容易控制质量 — 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟 — 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率 99-6 70 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 团队解决问题 团队中四种不同的角色 提议者 挑战者 — 贡献主意； — 提出思路； — 提供信息。 — 提 出质疑； — 分析 风险； 组织者 — 控 制进程； 不足。 — 协调者 — 关注 感受； — 设计 架构； — 鼓舞 士气； — 确保 结果。 发现 — 协调 关系。 99-6 团 队 解 决 问 题 缺 少 任 何 角 色 都 有 风 险 71 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 72 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径 99-6 73 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 控制与谦和 控制型行为 谦和型行为 健谈 文静 显得自信 显得无主见 爱讲简短明确的话 爱提问 直截了当 含蓄 爱挑战 细腻 武断 顺从 咄咄逼人 温和 果断 谨慎地作出决定 爱插话 认真听 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 74 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 外向与内向 显得坦诚 情感外露 注重人际关系 善表达 热心 面部表情丰富 情绪动作化 爱玩 自然 外向型行为 显得自我封闭 不感情用事 注重事物性工作 严于律已 冷淡 动作拘谨 形体语言少 有板有眼 严肃 内向型行为 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 75 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 认识你的沟通对象 — 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事； — 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理 解 不同风格的人而非判断； — 我们也需要理解为什么其他人这么看我； — 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟 通 得好而与后者沟通不好？ 99-6 76 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通风格矩阵 外向 表现型 外向与控制 和蔼型 谦和与外向 你在什么位置 ? 控 谦 制 和 控制与内向 控制型 内向与谦和 分析型 内向 99-6 77 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 — 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他 人交往较为谨慎； — 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； — 和蔼型：支持他人观点； — 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。 99-6 78 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人的基本需要 表现型 和蔼型 外向 受重视 受表扬 受欢迎 受认可 控 谦 制 和 成就感 做决策 安全感 长见识 控制型 分析型 内向 99-6 79 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 每种沟通风格的行为 —— 别种风格怎样看待这种风格 控 制 表现型 坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的 兴奋的 有创造力的 外向 和蔼型 乐观的 宽容的 热心的 合作的 谦 和 冷漠的 直截了当的 武断的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的 控制型 细心的 含蓄的 耐心的 严谨的 内向 99-6 分析型 80 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 时间观念 外向 表现型 注重未来 制控 和蔼型 对过去、现在 和未来同样注重 和谦 注重现在 控制型 注重过去 内向 分析型 99-6 81 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 愿把时间花在 . . . 外向 表现型 活泼开朗的 人身上 和蔼型 任何人身上 控 谦 制 和 办事效率高 的人身上 控制型 有经验有见 识的人身上 99-6 分析型 82 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 表现型 外向 人际交往技巧 个人魅力 和蔼型 友谊、热心 亲近、深情 控 谦 制 和 效率 正确并按时 完成任务 / 知识逻辑性 拥有相应的信息 控制型 分析型 内向 99-6 83 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何作决定 外 向 和蔼型 表现型 3. 大胆地 6. 喜欢新方案 12. 前提是得到所尊敬的 人的认可 14.直觉地 2. 犹豫不决的 4. 不情愿的 5. 把人理想化 11. 喜欢同集体的决定相一 致 19. 关心决定对人的影响 谦 控 制 1. 现实地 7. 愿意冒已被估计出 的风险 9. 独立地 16. 迅速地 17. 喜欢有效的方案 8. 逻辑严密地 10. 缓慢地 13. 喜欢对多种方案仔细研 究 15. 谨慎地 18. 喜欢经过检验的方案 控制型 和 分析型 内 向 99-6 84 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？ 外向 表现型 控 制 控制型 掌声 证书 光荣匾 当众表扬 和蔼型 受关注 友谊 被认可 谦 因成就而受称赞 成效 获胜 内向 和 需要能动性 责任大 分析型 99-6 85 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同供应商的沟通与合作 99-6 86 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级的沟通总则 明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。 99-6 87 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不同风格上级在沟通中应该注意的行为 99-6 88 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 99-6 89 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级沟通 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报 99-6 90 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 平级间沟通与合作 互相尊重，遇事具有协作精神； 彼此信任相互鼓励——象运动员一样； 为他人的事情保密，诚心以待； 发现问题要及时、诚恳的提醒； 保持积极乐观的心情； 宽容对于他人的失误； 保持基本的商务礼仪； 对他人所托之事言既出，行必果； 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法； 请求他人帮助时要表示感谢； 不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。 99-6 91 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 部门间沟通与合作 将其他部门视为内部客户； 通过良好的沟通技巧完成工作； 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人 关系是商务和工作意义上的； 以公司的总体目标来处理出现的问题； 随时准备妥协。 99-6 92 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 — 站在各自的立场上，同床异梦； — 试图使自身的利益最大化； — 处理涉及双方的事情时不与对方沟通； — 行动之前没有明确各自的责任； — 缺乏基本的商务礼仪 有效沟通的方式 — 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样； — 永远遵守双赢原则； — 创造性地提出解决方案； — 随时准备妥协； — 沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益； — 遵守基本的商务礼仪。 99-6 93 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同供应商的沟通与合作 与供应商打交道可能出现的问题 如何与供应商进行有效的沟通 99-6 94 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 95 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 讲课结束 99-6 96
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10_可口可乐新员工培训教材
員工培訓 幹活、工作、職業 舉個例子：打掃衛生 幹活：接到這項任務後突擊組織人員打掃，當然這些人員可能 是公司各部門的人員，那麼這項工作就具有很強的臨時性， 根本沒有標準、制度可言－－執行任務型、沒有標準化、沒 有制度化、間斷隨機。 工作：專門安排人員定期打掃，這時完成任務的人員基本穩定 下來，對打掃衛生工作有了一個完整的認識，並且對先幹什 麼，後幹什麼也有了一個規矩－－完成任務型、比較標準化 、比較定期化、定期執行。 職業：？ 工作職業化 企業管理的一個重要功能是使各項工作職業化，職業化 的過程是管理走向成熟的重要標誌，職業化的標誌是 ： • 任務明確化 • 作業標準化 • 流程制度化 • 職位穩定化 如何使員工的工作職業化是人力資源管理的一項重要內 容 組織結構和人力資源系統的設計是公司的使命、遠景 和戰略得以實現的保障 設計公司內部的彙報關 公司遠景 Vision 公司戰略是為了獲 得持續的競爭優勢 而採取的一系列相 互協調的行動。 公司戰略 Strategy 核心技能 Skills 價值觀 Shared Values 核心技能是企業 作為一個整體所 擁有的獨特的能 力，它區別於企 業內單個個人的 能力。 企業作為一個整體及 其中的每一個成員所 秉持的對企業和個人 行為正確性和可接受 性的看法。 係，描述各部門和關鍵 崗位的職責說明，以實 現公司的組織結構。 組織結構 Structure 人力資源 Staff 領導風格 Style 運營系統 Systems 運營系統是指企業 內部日常事務處理 的過程和程式。 改善公司的薪資體系， 設計招聘、培訓、評 價、解聘流程，完善 業績評價體系，以完 善人力資源系統，制 定公司精英人才戰略。 領導風格是指企業 高層作為一個集體 針對時間、精力和 象徵性行動的使用 方法。 人力資源管理 • 基本假設： 企業有義務最大限度地利用員工的能力 ，並且為每一位員工都提供一個不斷 成長以及挖掘個人最大潛力和建立成 功職業的機會。 公司致勝的三戰略 業務戰略 •完善人力資 源系統 •建立並完善 選拔、培養精 英團隊的機制 使命 遠景 目標 人才戰略 •以專案運作為 重心 •以團隊協作為 基本保證 組織戰略 人力資源系統的過程設計 有清晰的選拔與招 聘計畫和流程，確 保各部門的合作， 以吸引發掘和招聘 到所需人才。 為各崗位設計清 晰的職責目標， 確保人力資源的 發展與公司的發 展相配合。 人才選拔 與招聘 人員 配置 組織及崗 位設計 全面評估，挑選 高素質的人才， 並為獎勵 / 淘汰提 供主要事實依據 人員培訓 與發展 績效評估 與報酬 公平，公開，公正 的定崗系統。該系 統包括提升、淘汰 與輪換三種相互影 響的機制。三者並 重可提高員工的整 體水準。 各級領導應幫助下 屬定出個人發展和 培訓計畫。在充分 發揮其潛力的條件 下，為他們提供有 針對性的工作實踐 機會和培訓可能。 第一部分 培訓的界定 培訓是建立一個平臺 公司發展 激勵 員工 制約 可支撐的平臺 個人發展 平臺的意義 界定平臺 培訓 發展 培訓的階段 培訓 與發展 平臺三 經理 平臺二 主管 平臺一 員工 自律 自我管理 自我激勵 自我學習 self-discipline self-manageme self-motivation self-learning nt 平臺一（一般員工）的培訓 • • • • • 新員工入職培訓 公司文化與制度 崗位職責與崗位技能 積極的工作態度 多崗位技能的培訓 平臺二（初級管理人員）的培訓 • • • • • 管理知識與技能培訓（內訓） 職業發展項目 崗位職責與崗位技能 表達能力的培訓 計畫組織溝通控制等能力培訓 平臺三（中高級管理人員）的培訓 • • • • • 管理知識與技能培訓（外訓） 內部培訓講師 崗位職責與崗位技能 語言的培訓 領導溝通協調等能力培訓 第二部分 培訓的操作 培訓迴圈 第一步 分析業務目標 瞭解培訓需求 第四步 評估培訓 項目的效果 第二步 開發及設計 有效的培訓 第三步 實施培訓 技能評估和培訓計畫 公司戰略 業務目標 業務項目 技能識別 技能內容 職能項目 差距分析 原因分析 培訓專案 策略分析 培訓評估 發展計畫 技能評估和培訓計畫的步驟 • 確定業務目標與關鍵業務專案，與現行的業 務策略保持一致 • 確定職能專案與部門所需技能、並對技能要 求進行評估 • 評估能力差距的原因，評價與培訓有關和無 關的原因，並對解決辦法達成一致 • 制定培訓建議書，明確培訓需求，並制定相 關人員的職業發展計畫 • 設計技能與能力提高的衡量標準，制定培訓 效果的評估計畫 一、與現行的業務策略保持一致 主要內容 • 介紹突破模型，制定公司或部門的業 務策略與目標 • 根據業務目標，識別主要的業務項目 及其時效和預期的作用 • 評估部門的整體能力，確定部門所需 的技能領域。 目標 突破模型 •企業存在的意義？ •我們如何更好地達到目標？ •達到目標時，局面會怎樣？ 變革型 改良型 市場目標 適應型 現狀 市場 / 組織能力評估 組織能力 現狀分析 市場 • 行業與業務結構 • 市場地位 • 消費者與客戶 • 銷售網路 • 生產能力 • 發展機會 組織 • 企業文化 • 企業資源 • 體制與過程 • 能力與技能 • 組織結構 • 學習能力 分析方法－ SWOTs 分析技術 • • • • 優勢－市場份額占主導地位 弱勢－高周轉率 機會－學校管道現在並不提供碳酸飲料 威脅－售點冷飲設備非專賣局面無所好 轉 目標分析 組織存在的意義：最大限度地擴大股東的利益 我們所要努力達到的目標： • 我們出售能滿足人類基本需求的受歡迎的產品 • 我們不斷擴大對世界上最好品牌的宣傳 • 我們的財務基礎既優越又可靠 • 可口可樂給每人帶來利益 • 我們的雇員能發現別人發現不了的機會 市場目標 市場目標：是指我們需要花多久時間才能到達目的 地以及前進過程中所面對的挑戰。 • • • • 達到目的地的時間框架是什麼？ 驅動業務中心的指導思想是什麼？ 公司在其消費者、客戶、供應商心目中的位置？ 令我們從競爭中脫穎而出的核心能力是什麼？ 組織能力 是指組織的知識、技能、態度、經驗、過程和系統的綜合物。 • 知識－生動化概念，及時的銷售資料 • 技能－具有領導、生動化、銷售等能力 • 態度－具有緊迫感、進取心、客戶第一，團隊精神，品質至 上等素質 • 經驗－能夠無需監督、無需專家幫助、無需指導等情況下獨 立工作 • 過程－運營中的增值過程，如生動化、裝瓶、記帳、收款等 • 系統－一系列綜合使用時能產生一致的結果，令用戶滿意的 過程 / 步驟 組織對策 • 適應型－在效率和有效性方面對現有的運作能 力進行改進 • 改良型－對現有體系、過程和員工的能力進行 重組、調整和優化 • 變革型－現有機構的能力無法達到目的，需要 對組織機構、運營理念、體系、過程進行重大 變革 第三部分 案例分析 培訓如何與業務策略相聯繫 市場銷售策略的轉變 • • • • • 從以批發為主向直銷轉變 建立 30 個銷售分公司 員工的急劇增加 公司各部門管理的配合 急需大批業務管理人員 我們的銷售分公司 分公司的建設進度 • 1998 年 7 月 5 家 469 人 • 1999 年 12 月 12 家 623 人 • 2000 年 12 月 23 家 813 人 • 2001 年 12 月 30 家 907 人 我們的目標 • 培養有責任感的管理人員 • 管理人員的更替與發展 • 建立一個學習型組織 我們的方法 • 與高校的合作項目 • 職業發展項目 • 在崗與輪崗培訓專案 • 內部培訓講師制度 • 管理培訓生制度 成功的關鍵 • 管理層強有力的支援 • 比較清晰的操作步驟 • 與公司業務保持一致 我們的角色 • 問題的評估 • 管理的績效考核 • 管理發展的需求分析 • 確定培訓的內容與過程 職業發展項目 • • • • • 選拔公司有潛力的員工參加 雙方的承諾 給予較多的培訓機會 建立個人檔案 每三個月進行考核 浙大高級管理培訓班 •選八門 MBA 核心課程 •每門課程四天半的課時 •以傳授知識為主 •以週六上課為主 •實行考試 •實行靈活的課程積分累積制 AMP & IMP • • • • 集團組織的管理培訓課程 要求學員有一定的基礎 課程比較系統全面 集中式授課 公司內部管理培訓生制度 • • • • 按集團的要求從公司內部選拔 參加集團安排的系列培訓 實行定期考核 建立個人檔案 內部培訓講師制度 • 選擇 C 級以上經理作為公司內部的講 師 • 由集團與公司進行課程認證 • 給予一定的講課津貼 • 給予有關的培訓 • 定期進行追蹤考核 品管圈培訓 • • • • 由顧問公司協助 跨部門進行（生產、物流、品控） 自下而上的方法 能激勵員工的參與精神 銷售的步步升培訓 • 內容比較系統規範 • 分業代、主管、經理三個層次進行 • 四天集中式培訓 結論 • • • 企業培訓必須與企業的業務策略緊密 聯繫 企業培訓必須著眼於企業業務能力的 提升 企業培訓只有與企業的業務相一致， 才能得到最大限度的資源，才能得到 企業管理層的支持 案例分析 －－ 培訓與業務流程的優化 可樂配送流程－－優化之前 客戶 接線員 訂貨電話 付款 送 貨 需求徵詢 業務員 客戶開發 訂 貨 資 訊 訂貨資訊 調度員 送貨員 調度單 關鍵績效指標定義－－流程優化之前 職位 關鍵績效指標 1. 接線員 需求資訊準確性 2. 調度員 車輛效率 送貨及時性 3. 送貨員 車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 4. 業務員 新客戶開發 客戶滿意度 回款 存在的問題 企業績效 • • • • 車輛利用效率低 送貨差錯率高 送貨及時性差 客戶滿意度低 員工績效 • 職位承擔了不合適的 績效指標 • 同一績效指標由不同 職位負責，出現問題 時，相互之間扯皮推 諉 • 績效考核的結果存在 很大的爭議 可樂配送流程——優化之後 客戶 接線員 自動撥號 送 貨 付款 資訊錄入 CRM 中央資料庫 送貨資訊 資訊錄入 業務員 客戶開發 送貨員 關鍵績效指標定義－－流程優化之後 職位 1. 接線員 2. 送貨員 3. 業務員 關鍵績效指標 需求資訊準確性 車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 回款 新客戶開發 達成的效果 企業績效 • 車輛效率顯著提高 • 送貨差錯率減少 • 送貨及時性問題得 到很好的緩解 • 客戶滿意度提高 • 工作效率提高 3 倍 員工績效 • 績效指標明確， 由恰當的職位承 擔 • 避免了績效考核 的結果的爭議 結論 • • • • 企業中業務培訓必須以業務流程的優化為 前提 優化的業務流程必須有相應的培訓、績效 考核等管理手段作保障 培訓與績效管理必須著眼於業務能力的提 升 在業務模式成為競爭關鍵的今天，培訓與 績效管理作為企業戰略指揮棒的作用必須 進一步加強 第四部分 精英團隊的培養 選拔和培養公司的精英團隊作為公司核心能力的載體 公司戰略需要有強 有力的核心能力來 支持，精英團隊則 是核心能力的載體。 精英團隊用自己的 核心技能成功的實 施項目，其結果是 造就一流的公司和 卓著的信譽，因而 更能夠吸引一流的 人才。由此形成一 個良性迴圈。 選拔、培養、 保留人才 創建一流 組織和卓 著的信譽 卓越的核 心技能 一流的團 隊創造一 流的組織 超群的專案 決策、 成功的專案 管理 精英人才團隊是由不同類型的人才組成的最佳組合 核心 管理層 坦誠、開明， 強烈的管理願 望，良好的溝 通技巧，高效 的問題處理能 力。 公司管理 目光長遠、堅毅 頑強、開拓型的、 有凝聚力的核心 管理層。 研究開發 經驗豐富，開拓進取， 良好的人際交往能力， 敏銳的機會把握能力 財務工程 職業經驗豐富、 目光獨到、創 新型的財務專 家。 精英團隊培養計畫 人力資源遠景目標、規劃 嚴格的篩選 系統的培訓 計畫和支援 •吸引合格的侯選者•明確的培訓目標 - 具競爭力的薪資 •基礎培訓：如公司 - 廣闊的職業前景 的工作方法、介紹、 - 優秀的企業組織 基本技能、價值理 - 禮聘人才的誠意 念 •重點業務培訓 •來源 - 國內優秀大學 •繼續培訓專案 - 人才仲介機構 - 在職培訓 •篩選方法 - 工作指導培訓 - 個人履歷評審 - 定期例會培訓 - 能力測試 - 不定期高級培訓 - 面試 ( 如戰略策劃，專 案管理技能 ) 在實踐中培 養、發展 •直面挑戰， 解決問題，在 實際工作中發 現人才並淘汰 不合格人員 明確的業績 標準及客觀 的業績評估 •清晰、明確 的界定業績標 準 •系統、合理 的設計評估系 統 •公正、客觀 的業績評估 富有成效的激 勵，優勝劣汰 •業績與報酬掛鉤 •公平、合理、形 式多樣的激勵措 施： - 獎金 - 優先認股權 - 晉升機會 - 培訓機會 •嚴格的淘汰機制 精英人才戰略 - 系統的培訓計畫和支援 •將人力資源建設作為公司戰略 性任務，人力資源部應設立培訓 部門，專門制定具體培訓計畫和 配合精英人才戰略的實施。 為了配合整體精英 人才戰略，公司要 制定系統的培訓計 畫和支援。人力資 源及各部門的人員 配置應做出相應調 整。 •發掘現有員工能力是提高其素 質的重要策略。要制定系統的培 訓計畫，以提升甄選出的人才的 素質和能力。除了最高層的重視 外，要有一個 “能力”開發系統， 如“重點培養人才計畫”，“個 人發展計畫”，“專業系列生涯 計畫”等。 •要有相應的預算用於精英人才 戰略的實施，如人力資源的培訓 與發展等。 精英人才戰略 - 富有挑戰性的工作內容，在實踐中發展 •刻意提高工作壓力，輔以強烈 的競爭意識 用富有挑戰性的工 作來激勵甄選出的 精英人才，使他們 在實踐中得到高速 發展。 •參與公司重大項目的運作 •崗位流動制，不斷面臨新工作、 新挑戰，在問題處理過程中，培 養能力 •在公司中營造人才學院氛圍， 設立職業生涯資源中心，制定個 人職業發展計畫，所有高級領導 均負責指導數個甄選出來的精英 人才 精英人才戰略 - 明確的業績標準和客觀的業績評估 •制定一套系統的標準和評估方法對不 同崗位不同組織層的人員進行有區別的 評估。 清晰的業績要求和嚴格的 評估是實施精英人才戰略 的極重要環節。它是對員 工最重要的導向及推動工 具，並為獎勵、提升和報 酬提供客觀的事實依據。 這個環節要充分細化，儘 量減少粗放式管理。 刻意 提高工作壓力，輔以強烈 的競爭意識。 •評估內容應著重工作績效，兼顧發展 潛力、協作能力、職業道德、組織能力 等。 •各級各崗位的評估標準要公開，要求 所有人員清楚理解自己崗位的評估標準 和方法。 •依據評估標準，所有人員應制定個人 發展計畫，其中要確定發展目標和完成 目標的時間表。個人發展計畫應作為評 估的重要參考。 •將評估結果記入精英人才培訓計畫 （ ETP) 檔案，並逐步建立起重點培養 人才庫。 精英人才戰略 - 明確的業績標準和客觀的業績評估 高 潛力的判斷 - 自學能力強 潛 悟性好 力 事業心強 年輕 ？ 找出原因 盡 快 清 除 重點 提 升 業 績 培養 保 留 人 才 業績表現的評估 低 好 壞 業績表現 - 關鍵業績指標體系（ KP I） - 兼顧發展潛力、協作能力、 職業道德、組織能力等 精英人才戰略 - 富有成效的獎勵 評估結果及獎勵是對員工最重要的導向和推動工具。兩者的因果 關係應非常明確。它們同時又是對過去績效的認可或否定。 •物質性的獎勵應有多種手段， 包括獎金、期權、培訓、晉升等。 表現及績效 •不能忽視非物質性獎勵，如表 彰、對其業績進行宣傳等。 •對不合格人員的淘汰應堅決果 斷，但要事實清楚。 獎勵 淘汰 全面 評估 我們的發展方向： 企業知識管理 企業知識管理 “ 如果雇員桌上一台價值 1 萬元的臺 式電腦不見了，我敢肯定會展開調 查，但是如果一位元掌握著各種客 戶關係、年薪 10 萬元的經理被競爭 對手挖走，卻沒人會為此被叫去問 話。” 企業知識管理 通過分享最好的做法、重複利用知識、加快 學習過程以及諸如此類的手段，來改善公 司的業績。 －利用集團與公司內部網路進行培訓 －成功經驗 / 故事的分享 企業知識管理 • 數據 : 簡單不爭的事實，常以表格形式記錄 。 • 信息 : 將兩個以上事實融合，將會創造資訊 。 • 知識 : 知識的獲得有賴於相關領域中人的親 身 工作和思考過程。同時，知識也是一種 可隨時間地點改變而改變的事物運作理論。 • 智慧 : 在很多時間、地點都奏效的做法。智 慧往往構成企業組織的核心能力。 知識庫假想模型 公司知識庫 編碼 解碼 智慧互升 締造非凡 謝謝大家！
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22_物业管理新员工培训资料(DOC 118页)
、 景湖名郡物业管理处 员工培训教材目录 序号 培训内容 页码 1 目录 1-2 2 前言 3 3 企业文化 4-5 4 物业管理公司组织架构图 6 5 物业管理处职责 7-8 6 景湖名郡基本概况 9-10 7 管理处组织架构及部门职责 11 8 员工应知应会 12-14 9 员工守则 15-16 10 员工着装管理规定 17 11 员工行为语言规范 18-21 12 员工职业道德 22-23 13 员工关系与沟通 24 14 员工考勤管理制度 25-29 15 员工后勤管理规定 30 16 5S 基础知识 31-37 17 ISO9001 质量/ISO14001 环境管理体系知识 38-42 18 消防基本知识 43-44 19 突发事件或异常情况处理程序 45-49 20 客服中心岗位职责 50-53 21 物业巡查注意事项 54 1 至 高、至 远、至 尊 备注 、 22 业主入伙办理流程 55 23 装修管理流程 56-57 24 投诉处理原则及流程 58-60 25 咨询处理流程 61 26 请修处理流程 62 27 车位租赁流程 63 28 清洁服务受理流程 64 29 钥匙委托管理标准作业规程 65-66 30 回访管理标准作业规程 67-68 31 客服中心各种证卡办理 69-70 32 客服中心的档案资料管理 71 33 客服中心的表格使用 72-73 34 服务质量考核办法 74-77 35 物业管理相关法律法规汇编 78-117 36 物业管理理论知识 118-126 2 至 高、至 远、至 尊 、 第三章：物业管理处职责 一、目的 使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任 和义务。 二、职责 管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ① 房屋管理； ② 机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系 统等； ③ 公共配套设施的养护维修； ④ 环境卫生； ⑤ 治安保卫； ⑥ 便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务 3 至 高、至 远、至 尊 、 等等。 5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供 24 小时开启电梯、 高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建 筑面积合理负担。 6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门 清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学 入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业 主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一 是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财 产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣 传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标 1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对 生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环 境。 2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行， 延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。 3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加 公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则 一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动； 7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果； 8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气； 10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 4 至 高、至 远、至 尊 、 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益； 14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满； 17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务； 18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为； 21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为； 22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小 费； 23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责 赔偿； 24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公 司保持高度一致。 5 至 高、至 远、至 尊 、 第八章：员工着装管理规定 一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处所有员工着装管理； 三、基本内容 1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修 工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员 须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应 自觉卸掉识别标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶 皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿； 6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿； 7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续； 8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价 出售； ① 因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿； ② 离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款 60%；工作满半年至 1 年扣款 40%；1 年至 2 年扣款 25%；2 年至 3 年扣款 15%；满 3 年免费带走； 9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反 1~4 条之规定，视情节轻重处以 10~50 元罚款。 第九章：员工语言行为规范 一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工； 三、基本内容 1、着装规范 ⑴ 各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗； 6 至 高、至 远、至 尊 、 ⑵ 员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班； ⑶ 有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。 ⑷ 所有钮扣都必须保持扣上的状态； ⑸ 员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方； ⑹ 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管 理层人员不得穿着球鞋上班。 ⑺ 所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修 清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中； ⑻ 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友； ⑼ 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得 浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻； ⑽ 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起； ⑾ 不得卷起衣袖或裤脚； ⑿ 衬衣必须束在裤腰里。 2、语言规范 ⑴ 发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光 临！”或“下午/上午/晚上好！”； ⑵ 自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好， 也 欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； ⑶ 员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人 能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语 言相通的员工求助； ⑷ 对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低 以免客户听不清楚； ⑸ 绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言； ⑹ 不得模仿客户的语言语调和谈话； ⑺ 要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可 以称“喂”； ⑻ 注意语言艺术，并尽量多使用敬语： a) 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； b) 请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； 7 至 高、至 远、至 尊 、 c) 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d) 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑼ 离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； ⑽ 客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知 道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起， 这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以 留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； ⑾ 不要与客户开过份的玩笑； ⑿ 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”， 并热情接待。 3、行为规范 ⑴ 员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注 目礼； ⑵ 管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物， 如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西； ⑶ 员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后， 才可继续工作； ⑷ 严禁员工在各种场合对客户评头品足； ⑸ 在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态； ⑹ 工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客 户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等； ⑺ 工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可 坐在泳池旁的沙滩椅上； ⑻ 员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先 ， 不打扰客户读者”的原则； ⑼ 员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的 则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。 ⑽ 员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需 要，应帮助客户搬运行李上、下车； 8 至 高、至 远、至 尊 、 ⑾ 员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序； ⑿ 面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东 张西望、心不在焉； ⒀ 在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪 指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁ 不得随地吐痰，乱丢杂物； ⒂ 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； ⒃ 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作； ⒄ 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； ⒅ 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意 到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见； ⒆ 在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不 卑不亢； ⒇ 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4、员工接听电话规范 ① 拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听； ② 说问候语 a) 客户服务中心前台说：“您好，”××管理处×号为您服务”； b) 其它部门说：“你好，××部”等。 ③ 应答 a) 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？” b) 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 c) 如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以 帮您吗？” ④ 记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉 内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆 听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认 真倾听。 ⑤ 告诉住户时间 a) 如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。 b) 如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并 感谢住户 9 至 高、至 远、至 尊 、 对我们的支持。 ⑥ 收线 a) 向来电人说“再见！” b) 等来电人挂下电话后再收线。 ⑦ 注意事项： a) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听 筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。” b) 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户 说话，也 不得用力掷听筒。 c) 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。 d) 询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？ 第十章：员工职业道德规范 一、 目的：使员工牢固树立职业道德意识，规范职业道德言行，增强职业道德修养，为业 主提供满意的服务。 二、 适用范围：景湖名郡管理处全体员工 三、 基本内容 1、敬业爱岗：勤备敬业、积极肯干、热爱本职工作、乐于本职工作。 2、遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 3、刻苦学习：努力学习文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4、公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、团结合作：严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事与上下级之间良好的工 作关系，具有积极的协作精神，易与他人相处。 四、 服务意识规范 1、文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 2、主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客 户排忧解难。 3、耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌、虚心听取客 户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽 善尽美。 五、提高效益 1、在物业管理和服务中，既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益； 2、增强社会效益，主要做好这样几项工作：一是努力建设社会主义精神文明；又要立 足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主 /住户的根 本利益，保证机电设备的正常运行，水电气的正常供给；三是搞好清洁卫生，庭园 绿化，为业主/住户的人身财产安全，做好防火、防盗、防事故，防破坏的四防工作。 3、提高物业管理和服务的经济效益，要强化制度管理，建立健全员工岗位责任制，职务 任期目标责任制，财务管理制度，奖惩管理制度以及其他内部管理制度；要提高工 作效率，充分发挥个人主观能动性，把管理服务与经济效益有机统一起来；要勤俭 节约、开源节流、增收节支、节能降耗。 六、保密制度及防范措施 10 至 高、至 远、至 尊 、 1、员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特 许，不得带出公司。机密文件和资料无需保留时，必须彻底销毁（如有碎纸机要粉碎 销毁）。 2、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场信 息、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将 这些信息设置为共享文件。 3、所有来公司的访客，须经由前台迎接，确定身份后，在来访记录登记薄上签名，访客 须有前台引导至相关部门或被访人。 4、切勿在办公区外随意谈论公司内部商业机密，在外人询问公司情况时也应有防范意识 5、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区、机房、仓库待公司重地。 6、办公室人员应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 7、不得对外人泄露业主的任何资料。 七、节约能源 1、节约用水用电，做到人走灯灭。下班前应关闭计算机电源，最后一个离开办公室的员 工，应关闭所有电源。 2、充分利用单面打印过的纸张，废纸按规定回收。 第十一章：员工关系与沟通 11 至 高、至 远、至 尊 、 一、目的：为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围 1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之 间的沟通。 2、公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 二、沟通渠道 集团各级人力资源部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工 作满意度提升、劳动保障、职业心理理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人 员同样负有相关责任和义务。 三、意见调查 公司将通过定期的和不定期的书面或面谈意见调查向员工征询对公司业务、管理等方 面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动 能过光大月刊、公司网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理 决策过程中的考虑因素。公司虽然不承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给职员以 相应的答复。 四、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大网页、公告栏、会议 等渠道等向员工通报公司近期的活动安排，所有信息不仅有助于员工对公司的进一步了 解，同时，对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 第十二章：员工考勤管理制度 （一）员工请（销）假管理规定 12 至 高、至 远、至 尊 、 一、 目的：规范员工请（销）假程序。 二、 适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、 内容： 1、请假程序 ① 员工请假，无论时间长短都应提前写《员工请假单》，按权限审批后方可生效。超过 5 日（含）以上者的请假，需提前 7 日提交申请，以便工作的整体协调；5 日以下 2 日（含） 以上的者的请假，需提前 2 日提交申请。 ② 请假均应及时办理请假手续，特殊情况确不能办理者，须在上班前 1 小时知会部门当 值主管以上人员为其办理补假手续，销假时需出具相关证明，否则按旷工处理。 ③ 未经批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。 ④ 批准后的请假单由管理处行政主管/文员处备案，请假 2 日（含）以上者，其原件留 综合事务部备案。 ⑤ 请假期满，必须于次日上班时到行政主管/文员处及时销假，请假 2 日（含）以上者， 还需到综合事务部销假；如需延长假期，必须提前 2 日向物业公司副总经理申请，并按事假 处理。没有按时销假者，均视为旷工。 2、准假权限 ① 员工请假 2 日以内，由部门主管核实，部门经理批准。 ② 请假 2 日（含）以上 5 日以下，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部批准。 ③员工请假 5 日（含）以上，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部复核，副总 经理审批。 3、请假类别 ① 事假：凡请 2 日以上 5 日假以下者，需提前 2 天以上申请，请 5 日假以上者，需提前 7 天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以 20 日为限，超时视为旷工， 特殊情况必须经物业公司副总经理批准。 ② 病假：凡因疾病或非因工负伤需请假治疗者，须持有二级医院的诊断证明书或医院 开出的病假单。全年病假累计不得超过 30 天，届满时因病情严重，经区级医院诊断继续疗养 者，可酌情给特别病假，但以 3 个月为限，特殊情况必须经物业公司领导批准。 ③ 有薪假： 13 至 高、至 远、至 尊 、 A、婚假：凡在公司工作满一年以上的员工，符合国家婚龄规定的，领取结婚证后，可申 请 3 天婚假，但必须在领取结婚证书后一年内休完。申请婚假时需出具结婚证书核实，且每 位员工只允许申请一次有薪婚假。 B、产假：凡在公司满一年以上的员工，可凭结婚证、准生证申请产假 30 天，产假按工资 的 50﹪计发薪金。如遇特殊情况，必须由指定医院或区级以上医院出具有效证明，经物业公 司副总经理批准后方可休息，且按病假处理。 C、吊唁假：凡员工的直系亲属辞世，可申请 3 天有薪吊唁假，但必须经证实或证明即可 直系亲属包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 D、年假：在公司服务满一年以上的员工均可以申请有薪年假，必须遵循工作允许的原则 E、工伤假： 员工因工负伤，经医院诊断并出具证明，可申请工伤假，且部门主管/经理 必须在员工受伤后 2 日内，向物业公司递交详细书面报告，报请物业公司领导处理。 4、其他事项： ① 无法按规定提供相关证明者，均按事假处理，并参考《员工考核细则》酌情处罚 1-6 分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。 ② 凡在申请的假期内均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同样按假期核算。 ③ 凡请无薪假者，当月累计 4 小时（含）以内者，计扣半天工资；超过 4 小时至 8 小时 （含）以内按一天工资计扣；凡请 1 日（含）以上假者，无论假的类别，均不享有当月的 全勤奖及相应津贴。 ④ 旷工按 1：3 扣薪金。 ⑤ 员工在休假的当年内有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累计超过 10 天,病假累计超过 15 天者。 B：旷工累计达 2 天以上者。 ⑥ 凡请假（请假类别不论）回家的员工，返回时必须出示来回的车票，作为请假的证 明。 5、请假者必须将经办事务交待其他员工代理，且代办人必须在请假单上签名；如果请假 人未按时返回复工，代办人必须立即知会上级主管，并报行政主管或文员处备案，如果请假 2 日（含）以上者还需报综合事务部备案。 6、计算全年可申请假日数，均自每年 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。 （二）员工上下班打卡管理规定 一、目的：为加强考勤管理，确保打卡管理规定的落实，培训员工自觉养成上下班按 时打卡的良好习惯。 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工。 三、基本内容 1、公司员工必须执行上下班打卡规定，打卡记录将作为员工出勤记酬的重要依据； 2、打卡时间必须控制在正常时间 30 分钟内，即：上班卡不得提前 30 分钟以上打卡；下 班打卡不得超出 30 分钟以后打卡，否则作迟到/早退处理； 3、员工上下班打卡时，应自觉排队打卡，不得插队，扰乱打卡秩序。违者每次罚款 10 元 4、不得委托或代他人打卡。违者，一次罚款 50 元，二次作辞退处理； 14 至 高、至 远、至 尊 、 5、禁止打连卡、重卡。否则，作无效处理； 6、考勤卡必须按卡号依序插入对应卡座内，不得随身携带或乱插乱放。否则，每次罚款 10 元； 7、必须保持考勤卡的整洁，不得随意涂改，损坏和在考勤卡上乱写乱画，违者，视情节 轻重处以 10-50 元罚款； 8、当日因公务于上下班未打卡则需部门主管/经理签卡，次数不限； 9、如因忘记打卡而签卡，每月不得超过 3 次。第 4 次起每次罚款 10 元； 10、员工必须上下班按时打卡。上班时间超过正常时间 5 分钟内不记迟到，但每月不得起 过 3 次，第 4 次起按迟到处理每次罚款 10 元；迟到在 5-30 分钟内记迟到，每次罚款 10 元；迟到在 30-60 分钟按事假半天处理；超过 1 小时按事假 1 天处理； 11、上下班无故未打卡者不给付全勤奖金。 （三）员工辞（退）职审批流程 一、目的：规范员工离职工作的审批及手续办理程序，加强员工离职管理。 二、适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、职责：用人部门负责提出或审核提出本部门员工离职的申请及审核工作。 四、基本内容 1、 离职申请 ① 员工辞职须提前 30 天向用人部门提出辞职申请，并填写《员工离职申请表》。 ② 辞退/自动离职/开除的员工由用人部门填写《员工离职申请表》。 2、离职审批 ① 离职审批手续需逐级办理，且在 3 个工作日内完成； ② 辞职员工离职通知日期为领导批准后的《员工离职申请表》上的预计离职日期；行政 类/技术类员工具体需要履行的工作日期将与用人部门协商确定；辞退或开除的员工的离职 通知日期为物业公司领导的批准日期。 3、离职交接 ① 行政部或部门向被核准离职的人员发送《员工离职通知书》； 15 至 高、至 远、至 尊 、 ②《员工离职通知书》必须附加被批准的《员工离职申请表》，否则不予以承认，相关部 门也将不予以办理有关手续。 ③ 凡接到离职通知书的员工必须在 3 个工作日内办理完相关手续，管理处或部门也可酌 情处理，但不可以超过 3 个工作日，否则每超过一个工作日扣罚 50 元，依次类推。 ④ 员工离职需到责任部门的相关人员处进行工作交接。到仓库退还工衣、工具；到管理 处或部门退还办公用品、宿舍物品及钥匙、饭卡、考勤卡等。如需扣款，请在需扣金额栏内注 明所扣金额。如果签字后发现有未清资料/款项/其他物品等事宜，则由责任人负责追索并承 担相应的经济损失。 ⑤ 只有当各种交接手续办妥后，方可结算薪资。 4、薪资结算 ① 管理处的行政人员计算离职人员的薪资，经理审核，综合事务部复核； ② 离职人员到财务部结清薪资。 5、离职类别 辞职：因员工个人原因辞去工作。对于没有履行完工作日期的急辞人员，公司将按百分 比扣除未履行日期的薪资及相应的津贴等。 辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。 开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。 自动离职：员工无故旷工 3 日以上，脱离其工作岗位自动生效。 16 至 高、至 远、至 尊 、 第十三章：员工后勤管理制度 一、宿舍管理规定： 1、护卫员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿,未经批准不准在外住宿； 2、护卫员除值班和经领导批准的以外,必须在晚上 12 点前归队； 3、未经允许员工不准私自带人在宿舍留宿； 4、探访人员一律在晚 10 点前离开,接待来访时,不能影响其他队员正常休息； 5、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱拉电线和私装电炉、电饭煲， 不准在宿舍煮饭或其它食用品，不得为他人保管来历不明的物品。 6、严禁在宿舍内赌博。 7、搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁，宿舍安静，不得高声喧哗，创造良好 的学习和休息环境。 8、护卫主管定期对宿舍进行巡查，对违规行为作出处理与纠正。 二、饭堂管理规定： 1、就餐人员应自觉排队打饭就餐，不得插队拥挤； 2、打饭时应主动出示当月有效饭卡，不得使用过期无效饭卡； 3、饭堂工作人员凭饭卡供给饭菜，无卡将不给予打饭菜，就餐人员不得以任何理由无卡 打饭； 4、就餐人员必须坚持一人一卡，一人打取一份饭菜的制度，不得代人打卡打饭； 5、爱护饭堂公共设施物品，不得浪费饭菜； 6、维护饭堂卫生，自觉将剩菜剩饭倒入垃圾桶，不得乱倒乱扔剩饭剩菜； 7、就餐时不得大声喧哗、嘻笑、打闹，影响正常的就餐秩序； 8、必须在饭堂内就餐，不得将饭菜打包带入宿舍或饭堂区域外就餐； 9、妥善保管好饭卡，如有遗失或损坏，需到管理处申请补办，并扣除饭卡补办费 10 元； 10、严格执行饭堂管理规定，违者视情节轻重处以 10-100 元罚款。 第十四章 5S 基本知识 17 至 高、至 远、至 尊 、 5S 的起源： 5S 起源于日本，指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，它针 对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工养成事事讲 究的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S 是日式企业独特的一种管理方法。 一、 5S 的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养 具体解释及在工作中施实的目的如下： 5S 整理 （SEIRI） 整顿 （SEITON） 清扫 （SEISO） 清洁 （SEIKETSU） 素养 （SHITSUKE） 诠 释 实施目的 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 腾出更大的空间。 把整理好的物品明确的规划，定位并加以标识。 提高工作效率。 经常清洁打扫，清除工作区内的每个角落的脏污， 保持环境干净、明亮。 防止污染发生，美化环境。 将前 3S 的作法制度化，保持其取得的成果。 维持成果，使其规范 化、标准化。 人人按规章制度行事，仪表、仪态端庄，养成自觉遵 塑造人的品质，建立管 守纪律的习惯。 理根基。 二、推行 5S 管理的主要作用有以下 6 种： 1、5S 管理可以美化办公环境，让客户留下深刻的影响； 2、5S 管理可以节约成本； 3、5S 管理可以使仓库物资保持平衡； 4、5S 管理可以使加大工作场所的安全系数； 5、5S 管理可以推进标准化的建立； 6、5S 管理可以提高全体员工的士气。 三、“5S”的誓言 不弄脏 脏了马上擦 不弄洒 消失了再写 不乱扔 揭下来再贴 四、整顿的意义 1）降低寻找物品的时间； 2）一目了然，提高效率，提升服务及时性； 3）办公区/小区内整洁有序，给业主/住户信心。 “整顿”的推行手段主要有： 1) 物品/人本身的标识，如探访证，文件编号，设备编号。 2) 放置地点的标识，如职位牌，文件夹，车位编号。 3) 物品柜的标识，如工具柜。 4) 区域的标识，如危险区，办公室。 5) 将所有的标识纳入指示图，如区域分布图，走火图，仓库台帐。 五、“素养”的要点： 1) 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人 的傍样，具备了成功的修养。 18 至 高、至 远、至 尊 、 2) 学好三年，学坏一日，违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导 者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的。 3) 人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德。 4) 互相信任，管理公开化、透明化；公开、公平、公正地执行。 5) 勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 6) 不要怕发现问题，最主要的是，形成不断进步的曲线。 19 至 高、至 远、至 尊 、 20 至 高、至 远、至 尊 、 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 21 至 高、至 远、至 尊 、 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 22 至 高、至 远、至 尊 、 经常清洁打扫，保持干净明亮的环境。 23 至 高、至 远、至 尊 、 维持成果，使其规范化、标准化。 24 至 高、至 远、至 尊 、 养成自觉遵守纪律的习惯。 25 至 高、至 远、至 尊 、 第十五章：ISO 体系知识 一、什么是 ISO（国际标准化组织简介） 国际标准化组织(International Organization for Standardization)是由多国联合组 成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO 有正式成员国 120 多个，我国是其中之一。 每一个成员国均有一个国际标准化机构与 ISO 相对应。国际标准化组织 1946 年成立于瑞士日 内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国 际间经济合作。 ISO 即国际标准化组织，1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范围内促进标准化工 作的开展，以利于国际交流的互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。 二、何谓 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是国际标准组织所制订之质量管理体系系列标准。 ISO9000 系列常被泛指为下列标准之统称： ① ISO9000：2000 质量管理体系——基本原理和术语 ② ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ③ ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互 理解。 1、何谓 ISO9001 是国际品质管理体系，亦称 ISO9000：2000，目前被广泛用于服务行业及生产加工领域。 目的在于增进顾客满意。 三、实施 ISO9000 族的意义： 意义：A、提升公司形象；B、给予客户信心；Ｃ、培训后备力量；Ｄ完善内部管理，更符 合公司利益；Ｅ、利用外来监督，保证有效运作；Ｆ、鼓舞员工，凝聚共识。 四、ISO9001 和 ISO14000 的区别 ISO9001 为质量管理体系； ISO14000 为环境管理体系。 五、质量体系的文件一般分为 1、质量手册；2、程序文件；3、作业指导书；4、表格（质量记录）。 原 则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 六、ISO9000：2000 质量管理八项基本原则 描 述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与与 实现组织目标的内部环境。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。 将活动和相关的资源和作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于提高实现目标的有 效性和效率。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 26 至 高、至 远、至 尊 、 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 七、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集 中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下 ， 产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和 技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实 现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意 的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程式的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 3、过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使用组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程 的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过 程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。以过程为基础的质量管理体系模式如下图所示（简 称 PDCA 模式）。 27 至 高、至 远、至 尊 、 质量管理体系的持续改进 管理职责 顾 客 要 求 顾 客 满 意 测量、分 析、改进 资源管理 产品 / 服务实现 产品 质量管理体系模式简称 PDCA 模式： 图型阐述了以过程为基础的质量管理体系模式 P 策划 D 实施 C 检查 A 处置 该过程方法模型体现了：PDCA 思想、顾客满意的思想、质量管理是企业的核心工作和持续 改进的管理思想。 三、ISO14000 系列 ISO14000：2004 是国际标准化组织（ISO）第 207 技术委员会（TC207）从 1993 年开始 制定的系列环境管理国际标准的总称，它同以往各国自定的环境排放标准和产品的技术标准 等不同，是一个国际性标准，对全世界工业、商业、政府等所有组织改善环境管理行为具有 统一标准的功能。 ISO14000 系列标准是国际标准化组织 ISO/TC207 负责起草的一份国际标准。 ISO14000 是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生 命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得 和表现正确的环境行为。 四、ISO14000 基本内容 1、环境规划 2、汇集相关法律法规环境标准和其他要求 3、建立有效的管理体系运行机制 4、全员培训 五、ISO14001 的主要内容 ISO14001 中文名称是环境管理体系：要求及使用指南，于 2004 年 11 月正式颁布。 ISO14001 是组织规划、实施、检查、评审环境管理运作系统的规范性标准，该系统包含 五大部分，17 个要素。五大部分内容概括如下： 五大部分是指：①环境方针 ②规划 ③实施与运行 ④检查与纠正措施 ⑤管理评审 28 至 高、至 远、至 尊 、 1、ISO14001 的核心： 污染预防 2、ISO14001 的目的： 持续改进 3、ISO14001 的关键： 过程控制 六、标准及其简介如下： 1、ISO14001 环境管理体系（EMS）--规范和使用指南 该标准规定了对环境管理体系的要求，描述了对一个组织的环境管理体系进行认证/注册和 （或）自我声明可以进行客观审核的要求。通过实施这个标准，使相关确信组织已建立了完 善的环境管理体系。 2、ISO14004（EMS）--原则、体系和支持性技术通用指南 该标准对环境管理体系要素进行阐述，向组织提供了建立、改进或保持有效环境管理体系的 建议，是指导企业建立和完善环境管理体系的工具和教科书。 3、ISO19011：2000（草案）质量、环境审核指南--通用原则 该标准规定了环境审核的通用原则，包括了有关环境审核及相关的术语和定义。任何组织、 审核员和委托方为验证与帮助改进环境绩效而进行的环境审核活动都应满足本指南推荐的做 法。 4、该标准规定了策划和实施环境管理体系审核的程序，以判定是否符合环境管理体系的 审核准则，包括环境管理体系审核的目的、作用和职责，审核的步聚及审核报告的编制等内 容。 这一系列标准是以 ISO14001 为核心，针对组织的产品、服务活动逐渐展开，形成全面、 完整的评价方法。可以说，这一系列标准向各国及组织的环境管理部门提供了一整套实现科 学管理体系，体现了市场条件下环境管理的思想和方法。 （一） 实施 ISO14001：2004 的意义 1、以预防为主的原则出发，通过标准化管理，规范环境表现，导致节能降耗，改善全 球环境质量。 2、成为国际贸易的条件。 3、国民经济可持续发展的需要。 （二） 实施 ISO14001：2004 的总目的 支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济需求的关系。 （三） 实施 ISO14001：2004 的适用对象 1、适用于任何类型、任何规模。 2、适用于各种地理、文化和社会条件。 第十六章：消防基本知识 一、《消防法》是从 1998 年 4 月 29 日通过，9 月 1 日正式实施。共六章 54 条。 二、常用的灭火器有：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器。 三、火灾按燃烧的物质特性，火灾分为 A、B、C、D 四类： A 类：指可燃固体物质火灾； B 类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾； C 类：指可燃气体火灾； D 类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。 四、灭火的方法有： 29 至 高、至 远、至 尊 、 窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法 五、消防管理工作措施的“三落实”： 责任落实、制度落实、设备和器材落实 岗位消防安全“四知四会”中的四会是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救 六、燃烧的基本条件：着火源、可燃物、助燃物 七、灭火的基本原理： 根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧 的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。 八、干粉灭火器的使用方法：干粉灭火器是利用二氧化碳或氮气作动力，将干粉从喷嘴 内喷出，形成一股雾状粉流，射向燃烧物质灭火。 普通干粉又称 BC 干粉，用于扑救液体和 气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称 ABC 干粉，可用于扑救固体、液体和气体火 灾。 九、二氧化碳灭火器使用方法：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑 救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。 十、泡沫灭火器使用方法：主要适用于扑救各种油质火灾、木材、纤维橡胶等固体可燃物 火灾。但不能扑救电器、仪表火灾。 十一、救人的方法：缓和救人术、转移救人术、架梯救人术、绳管救人术、控制救人术、缓 降救人术、拉网救人术。 管理处消防责任架构图 管理处经理 （管理处消防安 全责任人） 护卫部主管 （管理处消防负 责人） 客户中心 主任 （部门消 防 负 责 人） 保洁部 主管 （部门消 防 负 责 人） 护卫部消 防专员 （消防管 理 执 行 人） 部门员工 （义务消 防员） 部门员工 （义务消 防员） 30（ 义 务 消 防 部门员工 员及消防应 急分队） 绿化部 主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 至 高、至 远、至 尊 工程维修 部主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 、 注：《消防法》施行时间： 1998 年起施行。共有六章，54 条。 消防安全重点部位： 在一个单位中火灾危险性大、发生火灾后损失大，伤亡大、影响大的部位。 岗位消防安全“四知四会”是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会逃生自救。 第十七章：突发事件或异常情况处理程序 一、目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及财 产安全。 二、适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事 故等各类突发事件或异常情况。 三、职责 1、护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理的技能培训，并负责抢险现场 指挥及督导。 2、当值人员应严守岗位。 3、护卫员应按编组各行其职，机电人员水、电供应及抢修。 4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 5、护卫部负责相关应急培训、训练内容。 四、工作程序 1、盗窃、匪警应急处理程序： a) 护卫员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（打、砸、抢、偷等），强 行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫 员职责，迅速制止犯罪行为； b) 当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援，同时想法制服 罪犯； c) 所有持对讲机的护卫员在听到求援后立即赶赴事发现场； d) 若犯罪分子分头逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，交通 工具等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警； e) 要保护好案发现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚 印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查未 完毕之前，不得离开； f) 记录住户或旁观者所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否 有相关线索、怀疑对象等情况，并将情况汇报给公安部门； g) 事主或现场如有受伤者，要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关； h) 护卫主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 31 至 高、至 远、至 尊 、 2、火警处理程序： a) 迅速判断事态是否严重，严重者应立即拨打“119”电话报警； b) 路口岗值班做好安全防范工作，并迎接消防车的到来； c) 现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开 门的情况下，则有管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向住 户做解释工作； d) 所有员工应听从指挥，无条件服从主管的调配，按照分工，各司其职，勇往直前， 扑救抢险； e) 疏散人员时应走消防楼梯； f) 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因和损失，并做好安置工作； 3、发现住户斗殴的处理： a) 执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止； b) 制止原则：①劝阻双方住手、住口； ② 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； ③ 持有器械斗殴者则应先制止持械一方； ④ 有伤员者应先送伤员去医院救治。 c) 迅速报告管理处领导，由管理和出面调解，如个人力量单薄，应请求增援； d) 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，应采取得当及可行方式方法，控制事态 不再扩大。 4、门岗执勤中发现可疑分子的处理： a) 门岗执勤中如发现有可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由 的人员禁止进入小区； b) 巡查值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到护卫部办公室进一步询 问； c) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，带到护卫部审查，并检查其活动范围内 有无违法行为； d) 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送至派出所； e) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索或私自处罚； f) 对于必须罚款的人员则按照相关条例予以处理。 5、发现住户醉酒闹事或精神失常人等情况： a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员 造成伤害，护卫员应及时对其采取控制措施； b) 及时通知醉酒或精神病人的家属，请他们领回； c) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门 处理； 6、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车，在不 该堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下处置方法： a) 纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人； b) 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护卫主管汇报； c) 发生纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，如遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可 上报管理处，由管理处妥善处理； d) 外来人员到小区内故意扰乱，不听劝告自行其事者，情节严重的应将其扣留并报公 安机关处理。 7、遇急症病人的处理： a) 第一时间赶到现场； b) 立即通知相关领导； 32 至 高、至 远、至 尊 、 c) 设法尽快通知住户家属及单位； d) 如情况紧急，马上拔打急救电话（120），或尽快将病人送至附近医院抢救； 8、触电事故的应急处理程序： a) 发现有人触电应立即关闭电源总掣； b) 在未关闭电源之前切不可直接体触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把 线头或人拉开； c) 立即进行人工急救或送就近医院。 9、突发性水浸事故处理程序： a) 当接到住户投诉或报告后，及时到现场查看处理 b) 到现场后，立即查找出水浸原因，找出水阀位置，并立即关闭相关水阀，若是下水 道堵塞，应立即疏通； c) 观察现场附近的电气系统，如有浸水应立即切断电源，以防电气短路或漏电伤人。 10、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施： a) 检查紧急备用工具并确定其性能是否良好； b) 检查急救箱，确定各项项基本药物是否齐备； c) 将紧急应急电话表张贴在小区显眼的地方； d) 提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； e) 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实责任人； f) 搬离放在围墙顶及其他高处之各类移动物品；将安装在当风处灯罩，指示牌等绑好 或移走；检查天台、平台下水道及各排系统确保其畅通； g) 紧闭所有门窗，还必须做好防水措施； h) 加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； i) 留意电视台播放有关风暴进展的消息，及时将最新台风讯号张贴于小区明显位置， 便于住户明确台风的发展趋势； j) 刮八号风球时，非当值员工须与部门主管保持联络，随时听候调遣； k) 员工尽量避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施 及知会其他员工； l) 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻都应有值班员工接听电话。 11、台风来临后的措施： a) 当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做 到“三个关键”即：在关键的时候、出现在关键的地方、解决关键的问题。加强与各部 门的联系和沟通，做好协调配合工作； b) 在风雨来临后要求承包商紧急维修时，客户助理须先征得经理或部门主管的批准， 惟在特殊情况下，客户助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管， 并将该项详细情况报公司领导； c) 当台风迅号降低至 3 号时，护卫主管应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便及时 予以修复，清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 五、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图 公司 上 报 报告 报告内 容 同报警 反 馈 管理处 安全 管理部 33 紧急处理 1、 接受报告 2、 组织人员赶赴现场 3、 救治伤员，抓案犯 4、 封锁案发地保护现 场 5、 向警方提供线索 6、 其他 至 高、至 远、至 尊 、 当事人 或 报告人 上 报 报警内容 案件发生具体地点 案情概要 4 、报警人联系电话 5 、公安机关 6 、建议或请求 7 、其他 报 警 信 息 反 馈 案发现场 公安侦破 公安侦破 第十八章：客服中心岗位职责 一、 基本要求 1、对讲机的使用：使用对讲机时语气要平缓，严禁在对讲机中聊天、说粗口、吵架争论 等，在使用完对讲机后要调回适当的音量或要及时把频道归位。 2、接电话的服务语为：“您好！景湖湾畔客户（服务）中心，XX（01）为你服务！” 3、每天中班的值班人员在下班前要把当天的资料整理好，每月底客户助理负责业主档 案的填写和整理，物管员负责把房屋装修协议书上的装修巡查签到表补齐。 4、钥匙的管理：钥匙的发放由专人专管，用钥匙必须由领班以上职务领导取，谁主管 谁负责，钥匙借领时，需当面点清数量，钥匙登记须用正楷字填写日期、名称等， 若施工单位必须填写联系电话，借用钥匙须在当天下班之前归还，特殊情况须提前 告知归还时间，若钥匙丢失，应立急报管理处，经管理处协商作相应的处理。 5、表格填写要规范；物料放行及人员放行须由业主或装修负责人办理，也可打电话跟 34 至 高、至 远、至 尊 、 业主确认，临时人员出入放行须有担保人在上面签名；每天办理的资料必须在两天 内全部整理完。 6、实施“5S”，工作的区域每天要保持干净整洁，无论上下班，客户中心人员都不能 在客户中心做与工作无关的事情。 7、工作纪律：严禁在前台大声说笑、嘻嘻哈哈；严禁在前台玩弄手机或接听私人电话； 严禁在前台或坐在沙发上抽烟、聊天；严禁在前台睡觉；严禁将个人的茶杯放在前 台，如有违犯，将按有关规定处理。 8、着装规范，化淡妆，头发统一梳发髻。 二、管理员岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； 2、检查、监督管辖区域环境保洁部门的保洁工作，对存在的问题及时知会环境保洁部主管 进行整改； 3、检查监督管辖区域内各设施、设备运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心； 4、检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理； 5、协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； 6、检查监督客户室内装修，处理违规装修； 7、协助处理小区内的突发事件和护卫服务部的治安消防工作； 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 9、完成领导交办的其他工作任务。 三、客户助理岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责物业管理处与客户的联系，及时为住户排忧解难 接受客户监督； 2、熟悉收楼流程，负责带客户验收房屋，办理收楼手续； 3、熟悉客户申请报建装修流程，负责办理装修手续； 4、负责办理各种证卡，并整理有关资料、归档； 5、热情接受物业使用人对管理服务质量的投诉和维修管理的投诉，并跟踪落实处理。对 客户投诉、家访中谈到的问题，应及时进行记录。耐心细致地向广大客户解释所提出的 有关问题，晓之以情、动之以理，最终使客户理解并支持管理处工作； 6、按要求对客户进行回访，并做好记录。热情接受客户向管理处提出的建议，并做好记 录，供领导参考，以采取更好的措施为客户提供更好的服务。 7、协助财务部催缴管理费及其他相关费用。 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环境意识建设，关注环境 影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创 新等工作； 9、完成领导交办的其他工作。 四、客户中心文员岗位职责： 1、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料； 2、负责各种文件的发放、归档； 3、负责做好收件登记、编号、运作和检查未归档文件的催办工作； 4、按规定程序及时、准确地办理各种资料的动态标记； 5、按时收集好各类档案资料，不遗失，不堆积，及时做好归卷归档，分类要准确、装订 要工整，符合立卷标准； 6、严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律； 7、建立、健全业主/住户档案，科学管理个类相关资料，实行电脑化管理； 35 至 高、至 远、至 尊 、 8、妥善保管好各类档案资料； 9、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 10、完成领导交办的其他工作。 五、日常文明礼貌用语 1、称呼语： 先生、小姐 2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 3、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎您下次再来 4、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您生活愉快 5、告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来 6、道歉语：请原谅、对不起失礼了、对不起打扰您了、对不起让您久等了 7、道谢语：谢谢您、谢谢您的帮助、非常感谢 8、应当语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、征询语：请问您有什么事吗、请问您找谁、请问我能帮你什么吗、我能为您做些什么呢、 我能为您提供什么服务 10、基本礼貌用语：请坐、请稍等、请慢走、请走好、请多提宝贵意见、请跟我来、请留步、请 说、请讲、请问您贵姓、希望您在以后的工作中请多多指教。 六、接听电话应注意事项 1、所有来电，三声之内必须接起，紧接着自报家门“您好，景湖湾畔客户服务中心 X 号为您服务”，当过中国传统节日时首先要向客户道声“XX 节快乐”，然后自报家 门； 2、当一个人值班时，两个电话同时响，在接听完一个电话后，要对刚没有接听的电话进 行回播，并首先向客户道声“很抱歉，刚才由于 XX 原因没能及时接听您的电话”； 3、在电话与对讲机同时响起时，可先应对讲机让对方稍等一下，接完电话后再呼对讲机 4、接听电话时语言要温和、委婉，尽可能讲对方熟悉语言。 5、尽可能记住总公司办公室和各经理的电话号码，以便对方一打进来就知道对方是谁， 心里有准备，别听了半天还听不出对方是谁； 6、对客户任何时候都不能说“我不知道或不是我的事”等语言，多使用尊称； 7、当有人正在接听电话，旁边的环境要安静，用对讲机或与客户交谈尽量不要干扰接听 电话的人。 七、值班员工应注意事项 1、工装务必穿着整齐，且工衣要保持干净，工卡佩带标准； 2、仪容端庄，不浓妆，不涂染指甲，不留古怪发型； 3、坐姿端正，不在前台岗位上做不仪态动作。如：化妆、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰、扒台等； 4、不在前台做与工作无关的事宜。如：打私人电话、发短信、看报刊、交头接耳等； 5、不在客户服务中心聚众聊天、大声喧哗； 6、严禁在客户服务吃东西，不但影响形象，而且食物发出异味污浊空气。饮水时要注意 时候和场合，适当避忌； 7、在接待客户过程中，语言要求文雅、谦逊、准确，务必做到“四个不讲”和“三个不 能”不讲低级庸俗的口头语，不讲南腔北调的下流语，不讲挖苦讽刺的污蔑语，不讲 与工作无关的闲言语；不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。 8、接待客户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时 闲时一个样
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20_沃尔玛新员工培训（PPT 11页）
沃尔玛新员工培训 Orientation Wal-Mart China 3 Basic Beliefs 三项基本信仰 Orientation Wal-Mart China Three Basic Beliefs 三項基本信仰 • Respect for the Individual 尊重个人 • Customer Service 服务顾客 • Strive for Excellence 追求卓越 Orientation Wal-Mart China 尊重个人 • 直呼其名 • 门户开放 • 机会均等 • 基层调查 • 公仆领导 • 接受差异 • 信息分享 • 同事参与 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 顾客的定义 –内部顾客 –外部顾客 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 保证满意 • 社区服务 • 天天平价 • 日落原则 • 超出顾客期望 Orientation Wal-Mart China 追求卓越 • 诚实正直 • 晋升和调职 • 损耗控制 • 评估 • 控制开销 • 培训 • 点子大王 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price 天天平价 Lowest possible prices, everyday . . . no gimmicks. 每天以尽可能低的价格出 售商品， 不玩把戏。 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Critical factors for successful EDLP. 成功实行天天平价的重要因素 Keeping expenses low 保持低成本 Buying low 低价购买 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Orientation Wal-Mart China Thank You! 谢 谢！ Orientation Wal-Mart China
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6_改变从心开始（广东移动深圳公司新员工培训资料）
追 求 卓 越 学生用书 职业化 专业化 系统化 1 追 求 卓 越 变才是恒常 我们生活在一个充满变化的世界之 中，这种变化无时不在，无处不在，所以， 变是唯一不变的真理。面对变化，我们只有 一种选择—“改变”。 我们将在《改变从心开始》这门课 程中学习一些打开心灵之窗的知识，这些知 识，不仅能帮助你发现前所未有的获得成功 的方法，而且还能帮助你轻松愉快地实现你 想实现的目标与技巧。 在学习的过程中，你首先要扬弃一 些片面的和无效的信念，因为绝大多数阻碍 我们成长的障碍是我们自己设置的。 通过联系实际，记录学习体会，以 及参与课程的心理体验，你会体会到这一课 程的实用性和操作性。 人的成长是无止境的，一旦你真正 掌握并运用这些原理，你会对自己的成长和 作为感到满意。 让我们一起来打开心灵之门吧！ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 2 追 求 卓 越 变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪 预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备 追踪变化 经常闻一闻你的奶酪 以便知道它们什么时候开始变质 尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪 你就会越早享用到新的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 3 追 求 卓 越 改变 随着奶酪的变化而变化 享受变化！ 尝试冒险，去享受新奶酪的美味！ 做好迅速变化的准备 不断地去享受变化 记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 4 追 求 卓 越 发挥我们最佳水平的障碍 潜 能 （可做到） 已掌握的技巧 成 就 ( 已做到 )/ 真正的绩效 “ 软”因素—成功的障碍 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 5 追 求 卓 越 案例 被绳牵住的大象 一只马戏团的大象，可以表演很多高难度 的技巧动作，但却不敢跨越出被绳栓住的范围。 能举超重的运动员 一直自认为不能举起 205KG 杠铃的运动员， 在教练的失误下，误把 205KG 当作 200KG 的杠铃 举起。原因是他相信他举的是 200KG 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 6 追 求 卓 越 您想要什么？ —— 根据下面的生活平衡轮，选择希 望改善的三个方面。 个 人 婚 姻 精神生活 家 庭 财富 能力 技能 健康 休闲 人际关系 友谊 社 交 教 育 工作 事业 生活平衡轮 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 7 追 求 卓 越 第一单元：成功的误区 ○ 我们是依据“真理”来行事的 ○ 集注 / 排斥原理 ○ 我们的思维方式限制了我们自己 ○ 因为“斯格托玛”防碍了我们 两个人同时往铁窗外看一 个人看到是淤泥 一个人看到的是星星 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 8 第一单元：成功的误区 □ 一 我们是依据“ ”来行事的 核心概念 1 ：真理 某种 被人们认为是 的 。 一般来说，它是建立在以往的评价基础之上的。 从一个案例谈起 克利夫 · 杨是一位 61 岁的澳大利亚老先 生。他参加了从悉尼到墨尔本之间的长跑，全 程有 600 多公里。他跑的时候，穿着一双高统 套鞋，拖着滑稽的小步。因此人们在一开始的 时候，都认为他是在开玩笑。可是，就是这位 杨先生赢得了比赛，并且以领先一天半的时间 击败了所有的对手。 多少年来，所有的世界级选手和教练员都 知道一条真理：每跑 18 个小时，休息 6 个小时。 杨不知道这个真理，不知道得睡觉，所以他马 不停蹄地跑。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 9 第一单元：成功的误区 □ 二 集注 / 排斥原理 核心概念 2 ：集注 / 排斥原理 人们对问题和解决问题的可能性的认知是 有限度的，因此人们对选择的看法也往往是有 限的、片面的。当我们 们认为是 就会对 ，即“ ”在我 的观点、信念或态度上时，我们 的信息设置“斯格托玛”， 因而也就“排斥”了对他们的感知。 游戏 看看那个小组能用最短的时间拼出我们所 要求的图案。 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 10 第一单元：成功的误区 □ 三 我们的 限制了我们自己 游戏 九点连线（笔不能离纸，折笔为一笔，只 能划四笔连接） 写出做游戏的体会 亚细亚王 传说公元前 233 年冬天，马其顿亚历山大大帝进军亚细亚。当他到达 亚细亚的佛罗基亚城，听说城里有个著名的预言： 几百年前，佛罗基亚的戈迪亚斯王在其牛车上系了一个复杂的绳结， 并宣告谁能解开它，谁就会成为亚细亚王。至此之后，每年都有许多人来看戈 迪亚斯打的绳结。各国的武士和王子都来解这个结，可总是连绳头都找不到， 他们甚至不知从何着手。 亚历山大对这个预言非常感兴趣，命人带他去看这个神秘之结。幸好 这个结完好的保存在朱庇神庙里。 亚历山大仔细查看了这个结，许久许久，连绳头都找不到。 这时他突然想到： “ 为什么不用自己的行动规则来打开这个绳结？！” 于是他拔出剑来，一剑把绳结劈成两半，这个保留了数百年的难解之 谜，就这样轻易地被解开了。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 11 第一单元：成功的误区 □ 四 因为“ ”防碍了我们 核心概念 3 ：“斯格托玛” （希腊文指黑暗，失去了部分视野，盲点） 这里用来说明 、或在 中 有 的现象，因而只能看到有限的可能性， 排除了对某些信息的 。 思考题 1 ：我的哪些想法和信念制约了我 的成长和事业的发展？ 思考题 2 ：斯格托玛在我个人生活和工作 上有哪些具体表现？ □ 五 改变从心开始 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 12 追 求 卓 越 第二单元：寻求成功的真理 ○ 我们都具有还没有发挥的潜能 ○ 高效能人士必须是先有目标，然后再发 现信息 ○ 网状激活系统只让有价值和有威胁的信 息通过 ○ 高效能人士的特点是“怀有尚未验证的 信念。” 相信你有它，你就会有它。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 13 第二单元：寻求成功的真理 □ 一 我们都具有还没有发挥的 ； 核心概念 4 ：潜能 一种可以发展为现实的 ，以及能够成 功的可能性和天赋的才干。 发生在我们周围和你身上的潜能的案 例 □ 二 高效能人士必须是先有 ，然后再 发现 ； 办法总比困难多 先有目标，后有方法 游戏的启发 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 14 第二单元：寻求成功的真理 □ 三 目标决定网状激活系统的状态 核心概念 5 ：“网状激活系统” 位于脑干部位的神经网络，它控制意识， 调节呼吸、并把感官的刺激传送到大脑皮层。 它是一个 ，只有 才能通过。 上图说明了什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 15 第二单元：寻求成功的真理 □ 四 高效能人士的特点是怀有“尚未验证的信 念” 核心概念 6 ：“尚未验证的信念” 确信；对某一 坚信不移。在树立目标时， 相信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目 标的方法和途径的问题。相信自己一旦树立了目 标，网状激活系统就会积极地寻找机会或方法来 达到目标。即： 。 思考题 3 ：我曾在哪些方面有效地运 用了“网状激活系统” 的功能？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 16 第二单元：寻求成功的真理 思考题 4 ：我到底想要什么？我的目 标是什么？我现在希望自己的网状激活 系统寻找什么信息？ 思考题 5 ：我如何使我 / 我们的目标 建立在自己向往的基础上，而不是所谓 的“可不可能”的基础上？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 17 追 求 卓 越 第三单元：思维与潜意识 ○ 剪圆环的启示 ○ 潜意识是你的记录器和资料库 ○ 我们的过去经验会影响我们做决定 ○ 我们要对向自己的潜意识输入的信 息负责 让我们把自己的头脑训练 得能对付任何的变化 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 18 第三单元：思维与潜意识 □ 一 剪圆环的启示 将反粘贴在一起的一个圆从中间剪开的结 果？在此结果上再从中间剪开的结果？ 写出做游戏的体会 □ 二 思维是一种判断的艺术 □ 三 潜意识是你的 ，储存“真 理” 核心概念 7 ：潜意识 是一种走向意识水平的心理阶段；一种处 在记忆中的信息，它暂时在意识之外，但很容 易进入到意识之中。潜意识是你的记录器和资 料库。潜意识具有我们操作自动的功能。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 19 第三单元：思维与潜意识 □ 四 意识 / 潜意识结构 意识 潜意识／能动性潜意识 □ 五 意识 / 潜意识 / 能动性潜意识的关系图 意 识 感观（信息收集） （感知 / 联想 / 评估 / 决定） 潜 意 识 （所谓的真理） - 存储“真理”； - 储存习惯和态度； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 能动性 / 创造性 潜意识 * 保持心智健全 * 创造动力和能量 * 解决冲突 20 第三单元：思维与潜意识 □ 六 我们的潜意识就向一部计算机—垃圾进 / 垃圾出 核心概念 8 ：垃圾进 / 垃圾出 垃圾是指没有用的 里，如果人们把 计算机会作出 一台 。在计算机世界 的信息输入了计算机， 的回答。人的潜意识就像 ，对输入的东西不作正确与否的 。 思考题 6 ：举例说出自己经历过的 “垃圾进 / 垃圾出”的实例。 □ 七 我们的过去经验会影响我们做决定 □ 八 我们要对 信息负责 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 21 第三单元：思维潜意识 思考题 7 ：我在公司听到过哪些限制性 言论？它对我们的集体产生了什么样的影 响? □ 九 当你的 不相符 合时，压力就出现了 你为自己树立了一个目标，如果它与现实 有冲突，但它比现实的图像强烈，你的能动性 （创造性）潜意识就会创造性地使你移向这个 较强烈的图像。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 22 追 求 卓 越 第四单元：成功的模式 ○ 高效能人士的特点是结果定向的 ○ 利用憧憬来制造差异和削减差异 ○ 憧憬能使我们的内在能量激发出来 ○ 成功的关键是集注在憧憬上 世界上本来不存在好与坏 是人的思维区分了它们 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 23 第四单元：成功的模式 □ 一 高效能人士的特点是以结果定向的； 写出做游戏的体会 □ 二 利用 清晰地表达出你想要什么是 重要的； 核心概念 9 ：憧憬 与未来相联系的梦想、抱负和目标。 核心概念 10 ：目标 追求的 ，想达到的 。它可以是实际 的、客观的，也可以是内在的、主观的。 标是人们想达到的最终结果， 目 目标是导向最 终结果的阶段目标。 □ 三 憧憬能使我们的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 出来； 激发 24 第四单元：成功的模式 □ 四 信念因 （ ）而生； 有一年，一次英国探险队进入了沙哈拉沙漠的某个地区。在茫茫的沙海 里面负重跋涉，阳光下，漫天飞舞的风沙向炒红的铁沙，扑打着探险队员的面孔 。口渴难耐，心急如焚—大家的水都没有了。 这时，探险队长拿出一壶水，说：“这里还有一壶水。但穿越沙漠前， 谁也不能喝。”一壶水，成了穿越沙漠的信念源泉，成了求生的寄托目标。 水壶在队员手中传递，那沉甸甸的感觉是队员们濒临绝望的脸上，又露 出了坚定的神色。终于，探险队顽强的走出了沙漠。挣脱了死神之手。大家喜极 而泣，用颤抖的手拧开了那壶支撑他们精神和信念的水—缓缓流出的，却是满满 一壶沙子。 □ 五利用憧憬来 □； 六 成功的 和 是集注在憧憬上，而不是现 实上 思考题 8 ：此时，我最重要的三个目 标是什么？ 1 2 3 思考题 9 ：我在事业上的憧憬是什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 25 第四单元：成功的模式 思考题 10 ：我在生活上的憧憬是什么？ □ 七 把成功的 视觉化 美国的一些心理学家曾经做过这样的试验，把某高中篮球队一群球技不相 上下的年轻人分为三组。 第一组规定一个月内不得在球场练习投篮； 第二组规定一个月内每天在球场练习投篮一个小时； 第三组一个月内每天想象练习投篮一个小时。 一月后，对三组球员进行同组测试。结果，第一组的投篮平均成绩退步了 ；第二组的平均成绩进步了 2% ；以上两个组的结果都在意料之中。出人意料的 是第三组（想象联系组），平均成绩也一样进步了 2% ！ □ 八 树立目标的七步法 1. 把目标以 2. 的形式写下来； 而 地定义目标； 3. 把最终的目标分解成为若干个 4. 确保目标既有 目标； ，又可以达到； 5. 预见到障碍和挫折； 6. 追踪进展， 7. 使用 和 成果； 强化目标（形成潜意 识）； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 26 第四单元：成功的模式 思考题 11 ：我曾经在哪里放弃过目标？ 小结 当我们在确立一个新的憧憬或新的目标时， 我们实际上是向一定的信息宣布了新的意义。 我们就会开始意识到那些从来不注意的信息。 印记憧憬和面对显示是必要的。它回在我们的 认知系统中制造了不和谐的紧张感。冲突就会 发生，为了解决混乱、恢复秩序，我们的潜意 识回提供动力和能量，想方设法地发明方法， 从而解决“如何做”的问题，这就是“制造差 异和消减差异”的原理 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 27 追 求 卓 越 第五单元：好习惯更重要 ○ 习惯是后天形成的 ○ 有些习惯可能成为成功的助手 ○ 有些习惯可能是成功的最大障碍 ○ 高效能人士的七项习惯 播下一个行动，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 28 第五单元：好习惯更重要 □一 是后天形成的； 核心概念 11 ：习惯 学来的行为；是一种通过 而变为自 动的、固定的、轻而易举就能表现出来的 。 练习 1 ：请举出生活、工作中的好习惯 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 29 第五单元：好习惯更重要 □二 的力量—“跳蚤”与“爬蚤” 科学家做过一个有趣的试验 他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳高，跳起的高度均在其身高 的 100 多倍，堪称世界上跳得最高的动物！ 然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳。这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连 续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下的高 度。接下来逐渐降低玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变了自己的高度。 最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩拿开， 再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，跳蚤变成“爬蚤”了。表明习惯的力量是巨大的。 □三 有好坏之分 □ 四 有些 可能成为成功路上的助手 □ 五 有些 可能是成功的最大障碍 因为习惯是进入了人的潜意识而不需要意 志里控制的。 □ 六 人具有 的特点 练习 2 ：请举出生活、工作中不好的习惯， 如何改掉？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 30 第五单元：好习惯更重要 □ 七 高效能人士的七项习惯 习 惯 7 ： 互赖（我们） 习惯 5 公众 成功 习惯 6 习惯 4 独立（我） 习惯 3 习惯 1 个人 成功 习惯 2 依赖（你） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 31 追 求 卓 越 第六单元：理想的自我与 现实的自我 ○ 自我形象是我们所拥有的最重要东西 ○ 内在的行为控制你外在的表现 ○ 通过自我谈话来修正自我形象 未经你同意，谁能令你自卑 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 32 第六单元：理想的自我和现实的自我 □一 是你对自己的看法，是我 们所拥有的最重要的东西； 核心概念 12 ：自我形象 一个人在 水平上的自我认识和 自己对自己的所有看法和评价的 ， 。或者说， 是对自己是什么人的假设和自我导向的 。 □ 二 自我形象是现实的自我的反映； □ 三 自我形象是塑造理想的自我的 □四 的信念控制你 □ 五 通过 ； 的行为； 来修正 不断地进行思考和 □ 六 自我谈话导致 + 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ； 来的角度； 33 第六单元：理想的自我和现实的自我 核心概念 13 ：自我谈话 在评定或 自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向 。自我 谈话对 有决定性的影响。 □ 七 自我谈话有正负之分—弹回去 / 弹回来。 核心概念 14 ：弹回去 / 弹回来 在断言的过程中，从 借 用积极的情绪体验，并把这种体验带入视觉想 象中；是一种系统性脱敏。 练习 3 ：“弹回去 / 弹回来”练习： 列出一个我过去成功的做了事情的清单。 然后，一遍又一遍地回顾和重温它们，并用 “弹回去 / 探回来”的原理，把读它们时所获 得的体验投入到一项我正面临的活动之中。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 34 第六单元：理想的自我和现实的自我 练习 4 ：积极的自我谈话 □ 我是一个……人 □ 我很…… 练习要求：不能是贬义的；不能是中性的；是自己的； 最少写 10 个，越多越好。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 35 追 求 卓 越 第七单元：拓展舒适区 ○ 我们为什么会不情愿地尝试新的事物 ○ 我们每个人都有一个“舒适区” ○ 水族馆的启示 ○ 要改变必须跃出“舒适区” 人们对舒适的欲望就向一个幻影， 先溜进屋作客， 然后成了主人。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 36 第七单元：拓展舒适区 □ 一 我们为什么会不情愿地 新的事物 ？ □ 二 我们每个人都有一个“ 核心概念 15 ：舒适区 一定限度的感知和联想的 ” ，在这个范 围里，个人和集体能有效地运作，不会出现不 自在和恐惧；或者说，一种能在心理上和生理 上感到自在的有限的 。 有益的冒险是指有意的让自己迈出原先的 舒适区，把新的舒适区安全地印入到自己的潜 意识之中；在对新生活的探险中感到一种良性 的压力。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 37 第七单元：拓展舒适区 练习 5 ：列出五个我感到不自在并想回避的领域 1 2 3 4 5 □ 三 水族馆的启示 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 38 第七单元：拓展舒适区 □ 四 改变舒适区的做法之一是 形象； 你的自我 信念结构 用预想 （自动调节机制） （自我谈话） 积极地（内在） 想象 建设性的 ( 外在 ) □ 五 有益冒险是改变 的必要手 段 思考题 12: 守在自己的“舒适区”里有什么 危险？ 思考题 13 ：讨论 : 如何才能跃出自己的“舒 适区”？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 39 追 求 卓 越 第八单元：使憧憬成为现实 ○ 有意义的变化都是先从内部开始的 ○ 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 ○ 当你视觉想象新东西时，你就对旧东西 不满意了 ○ 树立目标就是要习惯新的东西 ○ 人的内心变化的过程 除了变化之外， 没有其他永恒的东西。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 40 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 一 一切有意义的变化都是先从“ ”开 始的 ，然后再由里向外地发展； 基本原理 一切有意义而持久的变化都是先从内部开 始的，然后再由里向外地发展。也就是说，这 是一种“以终为始”的过程，在这个变化的过 程中，断言起到了工具的作用。 □ 二 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 核心概念 16 ：想象 × 逼真 = 现实 这个公式是说，我们要有意义地在潜意识 里印记自己的向往，用积极的方案和现实时一 遍又一遍地视觉想象我们所希望的图像，因为 新印记的图像与现实的图像存在距离时会促使 我们想尽一切办法使心中的图像变为新的现实。 有意义而持久的变化都是先从内部开始的，然 后再由里向外地发展。也就是说，这是一种 “以终为始”的过程，在这个变化的过程中， 断言起到了工具的作用。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 41 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 三 树当你 想象新东西时，你就对 旧东西不满意了； □ 四 树立 就是习惯新的东西； □ 五 人的内心变化的过程： 1. 打乱旧系统； 2. ; 3. 产生认知不和谐； 4. ； 5. 靠近优势图象； 6. 有一位法国人， 42 岁了仍一事无成，他自己也认为自己简直倒霉透了： 离婚、破产、失业……他不知道自己的生存价值和人生的意义。他对自己非常 不满意，变得古怪、易怒，同时又十分脆弱。有一天，一个吉普赛人在巴黎街 头算命，他随意一试，吉普赛人看过他的手相后，说：“您是一个伟人，您很 了不起！”“什么？”他大吃一惊，“我是个伟人，你不是在开玩笑吧？！” 吉普赛人平静地说： “ 您知道你是谁吗？” “ 我是谁呢？” “ 你是伟人”，吉普赛人说，“您知道吗，您是拿破仑转世！您身上 流的血、您的勇气和智慧，都是拿破仑的啊！先生，难道您真的没有发觉，您 的面貌不也很相拿破仑吗？” “ 不会吧……”他迟疑地说，“我离婚了……我破产了……我失业了 ……我几乎无家可归……” “嗨，那是您的过去”，吉普赛人又说，“您的未 来可不得了！如果先生您不相信，就不用给钱好了。不过五年后，您将是法国 最成功的人士啊！因为您就是拿破仑的化身！” 他表面装作极不相信地离开了，但心里确有一种从未有过的伟大感觉 。他对拿破仑产生了浓厚的兴趣。回家后，他想方设法找与拿破仑有关的一切 书籍著述来学习。渐渐地，他发现周围的一切开始改变了，朋友、家人、同事 、老板都换了另一种眼光、另一种表情对他。事情开始顺利起来。 后来他才领悟到，其实一切都没有变，是他自己变了：他的胆魄、思 维模式都在模仿拿破仑，就连走路说话都像。 13 年后，也就是在他 55 岁的时候，他成了亿万富翁。 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 42 追 求 卓 越 第九单元 : 断言 - 变化的工具 ○ 把新的东西同化到我们的信息系统中 是必要性的 ○ 断言是什么 ○ 断言的目的是要在自己的潜意识中印 记自己所希望存在信念和事实 ○ 写断言的步骤 我们应该为未来做准备， 而不应该陷于过去而不能自拔。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 43 第九单元：断言—变化的工具 □ 一 把新的东西 的二 □ 到我们的信息系统中是必要 是帮助我们做到这一点的最 好工具 核心概念 17 ：断言 所谓断言就是对 事件确定 、 、 结果或状态的内部认知行为；是对事实的陈述 和对真理的确认。 □ 三 断言是从对 开始的。 □ 四 断言的 进行印记和 是要在自己的潜意识里 和事实。 印记自己所希望的已经存在的 □ 五 断言会 地帮助我们成为自己 所希望成为的人。 □ 六 改变自我形象需要改变 言是改变自我谈话的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ，断 。 44 第九单元：断言—变化的工具 核心概念 18 ：自我谈话（同核心概念 13 ） 在评定或估价自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向自己所说的话。自 我谈话对自我形象有决定性的影响。 □ 七 无论在任何情况下，我们都要按自己所希 望的状况进行断言 当经历错误、失败的时候对自己说： 这不象我…… 下一次应该…… □ 八改变的四步法：决定、 、印记、 变化 □ 九 断言对你的影响 1. 只读断言对潜意识的影响是 ； 2. 读和想象对潜意识的影响是 ； 3. 读、想象和体验对潜意识的影响是 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 。 45 密 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 * 不是断言完美 * 不要超过应有 程度 10. 。 * 现在时是唯一 时间 8. * 想要的结果 * 不要含糊 9. 平 衡 * 断言与目标一致 * 顾及全面，保持 平衡 。 * 用有激情的词语 * 具有信度、吸引力 。 7 情感词语 。 * 轻松的动词 * 不会使自己有威胁感 * 创造动感的图象 6. * 各人是独特的 * 比较会带来不安定 5. 不要比较 * 对自己予以肯定 * 激励自我 如何写断言— 步骤 83 * 用肯定的陈述句； * 不要描述消极内容 3. 现在时 4. □ 十 如何写断言 * 别人知道后， 会感觉到有 压力 11. 保 * 只断言自己； 1. 第一人称 2. 肯定式 第九单元：断言—变化的工具 46 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 1 ：写断言的 11 条要诀 1. 第一人称 你只能为自己断言。不要试图断言别人，或者更正你 无法控制的情况。在写断言的时候，你首先要改变的 是你的“自我形象”。因为你是唯一能控制自己信念 的输入和视觉想象自我形象变化的人。因此，在绝大 多数情况下，你的断言要使用第一人称，用“我”来 陈述。但是，当你与你所在的集体一起确立共同目标 时，你可以用“我们”来进行断言。 2. 肯定式 用肯定式的句子结构写断言。不要描述你试图避开的 或要清除的东西。你必须用肯定的陈述句子生动地刻 画出你在潜意识中所希望出现的变化。不要用否定句 写断言，如：“我不再懒惰了”等 ；而要用肯定句 写断言，如：“我充满了活力”。 3. 现在时 要用现在时写断言。其理由是在你的潜意识进行的活 动的唯一时间是“现在”。而“有一天”，“将来也 许”或“明天”、“下个月”等词所创造的图像会使 你对你想取得的变化产生一种距离感。因此，你需要 在你的潜意识中使你现在就感受到你取得的变化和由 此获得的情感体验。 4. 表示成就 不要在你的断言中表述“我能”，因为你本来就有的 潜能，因此，“我能”丝毫不会促进你的变化。你必 须具 47 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 体地描述实际的成就。用陈述句“我是”或“我有” 向自己的潜意识阐述自己所希望的变化和想成为的人。 你越是在潜意识表述自己已经具有了某一品质或者实 现了某一变化，你的自我形象就会变化得越快。另一 方面，看到自己实现了目标的图像能帮助你消除与努 力过程中所产生的压力，因为它从心理上向你暗示了 积极的结果。这样，你就可以轻松愉快地对待努力过 程了。 5. 不要比较 每一个人都是独特的。断言是一种个性化的过程。如 果你老是比上不足、比下有余的话，你就不能测量出 自己的成长与进步。与比你强的人比，你会感到气馁； 与比你弱的人对比，你会得到一种错误的优越感。因 此，不要断言自己与什么人一样，或比什么人强。你 只断言对你来说是最好品质和能够给你带来你所希望 的自我形象。 6. 描述动作语言 在描述你所断言的活动时，用轻松的语言向你的潜意 识表述你的行动，如：“我容易地”，“我迅速地”， “我愉快地”，“我乐意地”等等。这类词语既能给 你带来一种像电影似的活动画面，又不会使你感到有 威胁和受逼迫。其效果是使你更自信地接近你的目标。 7. 情感词语 尽可能地使用有激情的词语来描述你断言中的行为。 因为能激发你情感的词语能使你的断言在你的潜意识 中更具有信度和吸引力。你选用的词越是能够给你带 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 48 第九单元：断言—变化的工具 来欢乐、自豪、幸福和成就感，你的变化就发生得越 快。这些词语可以是：“我热心地”，“我幸福地”， “我充满爱心地”，“我满腔热情地”等等。 8. 精确 要把你想要的最终结果非常清晰、具体、明确甚至是 定时定量地描述出来。不要用“一些”、“好一点”、 “好得多”、“今后”、“有一天”等这样模糊的词。 因为你选用的词越是明确、具体，你的潜意识就越有 根据地给予你积极地动力，你就越会有自行负责的精 神。 9. 平衡 在断言的过程中，有一个重要的问题就是平衡。你写 的所有的断言都要与你的总目标相一致，避免在断言 之间发生冲突。要顾及生活的各个领域，要注意全面 地成长。如果你所有的断言都是谈提高工作技能，那 么你就会忽略你的家庭和个人生活。你可以用这样的 问题来提醒和帮助你保持平衡：“我遗漏了、忽略了 或者过分地强调了某一领域吗？” 10. 实际的 在写断言的时候，我们断言卓越而不是完美。事实上 没有完美的人。虽然你想要拓展的程度和选择的目标 应该尽可能的远大，但是，超越了自己能想象自己做 到的程度，断言就成了愿望而已，甚至会给自己一种 “自我挫败”的感觉。因此既不能低估自己，也不要 好高骛远。在使用“每一次”或“绝对不”这样的词 时，要小心对自己提出不实际的要求。 11. 保密 49 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 对你的断言实行保密是很重要的。应为断言只是为自 己写的。如果我们把自己的目标和断言告诉了别人， 我们就会在心理上感到有人在监督我们，从而就使 “我想要”变成了“不得不”的局面。另外，当你开 始变化和发展时，尽管周围的人并没有故意拖你后腿 的意思，但有可能会感到不安。所以，要自己判断， 只在必要的情况下，把自己的断言才告诉能帮助你的 人。 □ 附录 2 ：积极的情感词汇 出众 公平 奇特 风趣 勇敢 幽默 高兴 精确 灿烂 绝妙 温柔 精彩 尽职 纯洁 喜悦 称赞 善交际 有效 自豪 和气 欣喜 和谐 高尚 衷心 愉快 宝贵 善良 创新 慷慨 动人 雄伟 清洁 体贴 尊重人 令人愉快 足智多谋 知识渊博 充满活力 不知疲倦 彬彬有礼 符合事实 轻而易举 勇于献身 善解人意 鼓舞人心 兴高采烈 理想主义 无懈可击 朝气蓬勃 无所畏惧 义无反顾 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 自信 放松 充实 耐心 友好 满意 真成 独立 体贴 渴望 勤奋 坚强 敏捷 鼓励 宽容 简明 聪明 50 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 3 ：断言集 我喜欢和尊重自己，因为我知道自己是一个能 干而有价值的人。 我享受着生活中与人交往的乐趣。 我积极地预期着大的成功，因此我轻松地克服暂 时的挫折。 我为自己取得的成绩和对未来所怀有的积极期 望而感到自豪。 我善于表达自己，也知道别人尊重我的意见。 我寻求提高自己的自尊和别人的自尊的方法。 我是一个有效率、有能力的人，在有压力的情 况下表现得尤为突出。 我对自己的决定和行动所产生的结果自行负责， 并善于强化自己的成功和纠正自己的错误。 我是自己的专家，我只接受别人对我的积极态 度和建设性的意见。 我是个井井有条的人，我的办公室干净整洁。 我有很好的记忆能力，我很容易地、清晰地进 行回忆。 我默默地为别人做有价值的好事。 我待人正直公正。 我每天都写断言，因为断言使我迅速地得到积 极的效果。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 51 追 求 卓 越 第十单元：成功的循环 ○ 成功循环的三个关键环节 ○ 考虑你想要的，不要考虑你不要的 “ 不可能”只出现在愚人的字典 里。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 52 第十单元：成功的循环 □ 一 成功 的三个关键环节 自我谈话 当自己或别人对自己 的表现进行评价时， 我是如何对自己断言 和说话的。 现实表现 根据目前占优势 的自我形象来行 动。 自我形象 在积累自己对自己 的看法和态度的基 础之上，一个人在 潜意识里对自己形 成的图象。 思考题 14 ：我的自我谈话在哪些方面帮助 了我实现变化？在哪些方面阻碍了我实现变化？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 53 第十单元：成功的循环 练习 6 ：体验积极谈话的神奇效果 在下面的 24 小时里，不许说任何对自己和 对别人有贬低或敌意的话。不用讽刺的口吻， 不做没有根据的评论，不挖苦伤害人—即便是 开玩笑也不行。记住：潜意识是分不出是不是 玩笑。它就像一个自动装置一字不差地接受我 们对自己说的话，以及我们认为的专家的话。 □ 二 积通过自我谈话来 你的自我形象； □ 三 积极生动的自我谈话树立良好的 ； □ 四 消极、贬低的 乔 · 皮特是喜剧《利尔 · 象。 破坏你的自我形 丘吉尔是一位多产的作家，他 阿伯纳》中的人物。不管他走到哪 曾发表过几十本书和上万篇文章。 里，头上总是飘着一片乌云。因此， 在紧张的创作中，他经常会和他的 只要他在场，样样事情就不顺利。 为此，人们躲着他，叫他“乔 · 失败”。乔自己也根深蒂固相信自 秘书和研究员争论起来。有一次， 丘吉尔为一个错误批评了他们，其 己什么都不行。他老是说：“我总 中的一个人说，“也许是这样。但 是倒霉，什么事都办不成，没有人 是，丘吉尔先生，你也犯了同样的 喜欢我。”这种贬低自己自我谈话， 错误。”丘吉尔说，“是的，但是 即消极的断言，一次次地进入乔的 我是一个伟人。”（积极的自我谈 潜意识，加速地破坏了他的自我形 象。（消极的自我谈话） 话） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 54 第十单元：成功的循环 □ 五 考虑你 的状况，不要考虑你 的状况； □ 六 “下一次”能帮助我们 消极的自我 谈话， 消极的自我形象。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 55 追 求 卓 越 第十一单元：自尊的力量 ○ 高自尊的是发挥自我潜能的重要因素 ○ 低自尊的人总是需要寻求别人的赞许 和认可 ○ 高自尊者的九大表现 人就向打橄榄球一样， 不能犯规，也不能避开球， 而应向底线冲过去。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 56 第十一单元：自尊的力量 □一 的是发挥自我潜能的重要因素 ； 核心概念 19 ：自尊 评估自己好坏的程度，自我图像的价值；尊 重自己，不向别人卑躬屈膝，也不许别人歧视 与侮辱。 □二 的人总是需要寻求别人的赞许和认可 ； □ 三 高自尊者的九大表 1. 喜欢享受生活、热心、做事 现 有目的性； 2. 能平衡而和谐选择如何生活； 3. ； 4. ； 5. 自信，认为不完美是正常的； 6. ； 7. 对己对人的评价，建立在 “是什么样的人”上，而不是 在“职位、权力、金钱与名 气”上； 8. ； 9. 认为 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 指 析 是 □ 数 不定 分 否 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 57 追 求 卓 越 第十二单元：创造和持续 改变的动力 ○ 改变的动机是从人的内部开始的 ○ 建设性动机 ○ 限制性动机 ○ 强迫性动机 ○ 抑制性动机 ○ 如果我们做事的动机只是出于害怕，我 们就会受到潜意识的反推力 ○“ 世界舰长” 生活就像是玩扑克牌， 发到的那手牌是定了的， 但你的打法是属于你的自由意志的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 58 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 一 改变的 是从人的内部开始的 核心概念 20 ：动机 以 的激励值或对奖惩的期望为基础的需 求或 。 核心概念 21 ：建设性动机 以“ ”为基础的、积极的、自动涌现 出来的动机 核心概念 22 ：限制性动机 在 的情况下所形成的动 机。分强迫性动机和抑制性动机。 核心概念 23 ：强迫性动机 以惧怕或权威为基础的动机；是一种“ ”去做什么事的一种行为模式。 核心概念 24 ：抑制性动机 限制性动机的一种形式；它是以“ ”， 否则什么可怕的事都会发生”的恐惧模式为基 础的行为习惯。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 59 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 练习 7 ：写出在工作中的“不得不”清单 1 2 3 4 5 □ 二 如果我们做事的动机只是出于 我们就会受到潜意识的 ， ； 核心概念 25 ：推 / 反推 当一个人被推时，他会本能的、无意识的反 推回来。 核心概念 26 ：世界舰长 一种按照 不灵活地、过分地追 求“完美”的强迫性行为，或者为了死板地强 调不重要的规定、细节、时间表而丧失了行为 的主要目的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 60 追 求 卓 越 第十三单元：总结 ○ 通过改进自己的思维方式来改变自己 的生活。 ○ 有质量的生活需要有好的憧憬。 ○ 人都朝着自己想要的方向发展。 ○ 打开自己的网状激活系统是成功的关 键一环。 ○ 做一个有意识的选择性的思维者。 ○ 学会使用断言，它能助你成功。 ○ 用积极的自我谈话来控制自己。 ○ 这样你就会“腿变得更长，步子迈得 更大” 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 61
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17_山东鲁能智能技术有限公司-新员工培训手册(2007版)
新员工培训手册 山东鲁能智能技术有限公司 SHANDONG LUNENG INTELLIGENCE TECHNOLOGY CO.,LTD. 2007．7 0 Copyright © 2006 山东鲁能智能技术有限公司 版权所有，保留一切权利。 非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本书内容并不得以任何形式传播。 ®为山东鲁能智能技术有限公司的商标。 本手册内容会不定期进行更新。 0 目 前 录 言 .......................................................................................................................... 1 第一章 公司概况 ...................................................................................................... 2 第二章 公司企业文化 ............................................................................................ 14 第三章 战略展望 .................................................................................................... 18 第四章 员工管理 .................................................................................................... 23 第五章 员工职业生涯规划 .................................................................................... 27 第六章 附录文件 .................................................................................................... 29 附录 1 考勤管理规定 ............................................................................................. 29 附录 2 劳动关系管理规定 ..................................................................................... 35 附录 3 绩效考评管理简要介绍 ............................................................................. 38 附录 4 薪资管理简要介绍 ..................................................................................... 57 附录 5 关键员工定位条件及标准 ......................................................................... 68 附录 6 安全管理规定 ............................................................................................. 69 结束语 ........................................................................................................................ 73 0 选择鲁能智能 前 品味职业人生 言 鲁能智能公司全体员工欢迎您的加盟！ 随着鲁能智能事业的发展，不断有新鲜血液充实进来，给公司带来了勃勃 生机与活力，持续地推动了我们事业和谐稳健发展。 鲁能智能公司雄厚的电力技术专业背景和深厚的电力行业背景，清晰的产 权结构和现代化的经营管理理念，奠定了鲁能智能坚实的发展基础；卓越的管 理模式，系统的管理体系，规范的行为方式，昭示了公司的勃勃生机和活力； 倡导学习创新，谋求共同发展，注重员工价值提升，诠释了以人为本的企业文 化；推崇为客户创造价值，注重经营管理、研发、技术服务等方面能力的积累， 培植公司核心竞争力， 确立了公司以自己坚实的步伐追求成为国内优秀企业的 发展战略。 为着期盼成功的梦想，寻找一个能施展抱负和才学的环境，您成了鲁能智 能的一员。我们坚信，在共同理想的召唤下，成长中的鲁能智能将成为您施展 卓越才华、实现梦想的舞台。 本手册将帮助您了解鲁能智能的发展、文化以及一些基本规章制度，带领 您快速融入鲁能智能团队。 愿您在鲁能智能事业发展，工作进步，生活愉快！ 人力资源部 2007 年 7 月 1 第一章 公司概况 一、简介 山东鲁能智能技术有限公司成立于 2001 年，是山东省科技厅认证的“高 新技术企业”和山东省信息产业厅认定的“软件企业”。 公司致力于电气自动化、 企业信息化和电力行业特种机器人等领域的技术 研究、产品开发、销售和服务，产品涉及 RCS-9000 微机型继电保护和监控系 统系列、LCS-600 微机型继电保护和监控系统系列、GZDW 高频开关直流电源系 统系列、PI 软件、SafeTransfer 软件等。凭借在电力行业及相关领域的长期 积累，先后成功投运省内外各类工程项目 800 余套，部分产品已远销韩国、印 度。先进的技术、卓越的产品质量和服务，得到国内外客户的一致认可，多次 获得 “山东省优秀软件企业 ”、“中国生产力促进奖”、“最佳信贷诚信客 户奖”、“中央红旗班组”等荣誉称号。 公司先后被省科技厅批准成立了“山东省电力智能机器人工程技术研究 中心”和“山东省配电自动化工程技术研究中心”两家工程技术中心， 内设多 个行业重点实验室和博士后流动站，现拥有各类专业人才 200 余名，具有高、 中级职称及本科以上学历的员工占 80%以上，专业涵盖了计算机软硬件、机电 一体化、电力电子、人工智能等各个学科，形成了一支强有力的科研开发队伍。 依靠雄厚的研发势力和完善的实验设备，公司先后承担了多个国家、省、部级 重点项目，开发并形成了一系列具有自主知识产权的高科技产品，获得了多项 技术专利、软件著作权及各类科技成果，并自主研发出国内首台“变电站设备 巡检机器人”和“高压带电作业机器人”。与此同时，公司还与美国 OSIsoft 公司、南京南瑞电气有限公司等国内外一流企业建立了良好的战略伙伴关系。 公司秉承“诚信、负责”的企业理念，始终坚持以技术创新、管理创新、 市场创新和服务创新为手段， 精心塑造“鲁能智能”品牌， 以坚持不懈的努力， 不断向客户提供优质产品和专业化服务，共享先进科技带给我们的机遇。 2 选择鲁能智能 品味职业人生 二、公司发展历程 公司发展历程的四个阶段： 1) 2000.10-2001.5：筹划阶段 2000 年 10 月，按照山东电力集团公司的发展部署，山东电力研究院在山 东电力机器人研究中心的基础上，根据研究院“产、学、研”一体化的发展战 略，确定建立专业化产业公司，加快推动在电力系统自动化、电力行业智能机 器人等高新技术领域的技术实力和专业服务能力。 包括原研究院的管理及高级 技术专家等在内的十余名专业人才，开始了创业。 2) 2001.5-2002.1：创业阶段 2001 年 5 月 29 日，经过积极筹划，山东鲁能智能技术有限公司正式注册 成立。公司规模只有 17 人。公司制定了以成熟的电气自动化产品开拓市场寻 求生存，以积极开展“科技运作”推动电力特种机器人产业化研发的“两条腿” 走路的战略方针，创业第一年就取得了产值超过 1500 万元，高压带电机器人 项目立项并争取了专项资金，人员规模达到 47 人的良好开端。 3）2002.1-2004.12：快速成长阶段 沿着既定的战略方针，公司全体员工共同拼搏，产值和经营规模快速增长， 市场占有率和品牌知名度大幅提升，业务领域扩展到企业信息化等产业。截至 2004 年底，累计实现产值 1.72 亿元，研制完成的国内首台“高压带电作业机 器人” ，通过了国家电力公司重点攻关项目验收和鉴定，填补了国内长期在该 领域的空白，引起海内外业界的广泛关注；公司被山东省科技厅认定为山东省 高新技术企业， 是山东省信息产业厅认定的软件企业， 被省科技厅批准建立 “山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” ；2004 年获得了由中国生产力促进中 心 协 会 颁 发 的 生 产 力 促 进 奖 ； 2003 年 通 过 了 中 国 质 量 认 证 中 心 的 ISO9001:2000 质量管理体系认证。公司承担的国家高科技“863 计划”重点项 目—— “变电站设备巡检智能移动机器人” 和 “带鳍片热交换管道检测机器人” ， 历时两年多研制完成并圆满通过专家验收， 是山东电力科技发展史上首次承担 的国家“863”计划项目，也是国家“863”计划在国内该类领域中的首次应用， 为今后实现该领域机器人产品的产业化打下了良好的基础。 4） 2005 年至今：稳步成长期 2005 年，公司荣获“山东省优秀软件企业”称号。公司确立了“以建立学 习型组织为手段，以团队能力的持续提升为核心，构建企业长期竞争优势”的 经营方针，并根据内外部环境的变化，公司跨入了“持续、稳定、健康、快速” 发展轨道。 3 三、大事记 2001 年 5 月 29 日 山东鲁能智能技术有限公司正式成立。注册资金 1080 万元，法人代表常建国，总经理厉秉强。公司确立两个发展方向：以电力特种 机器人为代表的智能机电一体化业务和以继电保护为代表的电气自动化业务。 2001 年 07 月，申请进入“济南市高新技术孵化中心”得到正式批准。 2001 年 07 月，以带电作业机器人为创新点申请的“科技型中小企业创业 基金”项目被国家科技部受理。 2001 年 11 月，获得由山东省科技厅和省财政厅联合颁发的“2001 年度山 东省优秀中青年科学家科研奖励基金 15 万元” 。 2001 年 12 月，全年完成新签销售合同 40 份，合同额 1300 万元。 2002 年 01 月，承担的国家电力公司重点科技攻关项目“高压带电作业机 器人”研制成功。 2002 年 03 月，根据发展需要，成立公共安防及图像监控事业部。 2002 年 04 月，举行 ISO9000:2000 版质量管理体系贯标全员动员大会，质 量贯标认证工作全面展开。 2002 年 05 月，通过对有关的市场分析和调研，正式将企业信息化作为公 司新的业务发展方向。 2002 年 06 月，全国机器人大赛在上海交通大学举行，公司足球机器人获 得了比赛第三名。 2002 年 06 月，被山东省科技厅认定为“高新技术企业” 。 2002 年 07 月，进行组织结构调整，现有的研发中心及所属机器人技术研 发部和电气技术研发部撤并为研发中心；撤销计划管理部；原经营部更名为财 务部；原公共安防及图像监控事业部更名为信息技术事业部。 2002 年 07 月，召开了 ISO9001:2000 版质量体系文件发布会，正式公布了 公司的质量方针和质量目标。 2002 年 08 月，与美国 OSIsoft 公司签署战略合作协议，成为 PI 在中国的 分销商。 2002 年 09 月， “变电站设备巡检机器人” 、 “锅炉热交换管道检测机器人” 被国家科技部正式列入“863 计划” 。 2002 年 10 月，办公地点由纬十路搬进鲁能科技园（济南市二环南路山东 4 选择鲁能智能 品味职业人生 电力研究院内),办公环境和生产条件大为改观。 2002 年 11 月，高压带电作业机器人在济宁电业局进行了项目验收。 2002 年 11 月，注册商标“LNINT”得到国家工商总局核准。 2002 年 12 月，根据经营发展需要，撤销原信息技术事业部，新成立企业 信息事业部，全面负责相关方向的经营运作。 2002 年 12 月，全年完成新签销售合同 127 份，合同额 4223 万元。 2003 年 04 月 ， 顺 利 通 过 中 国 质 量 认 证 中 心 审 核 组 现 场 审 核 并 获 得 《ISO9001:2000 版质量管理体系认证证书》 。 2003 年 04 月，总工程师鲁守银博士荣获由山东省委、山东省青年联合会 颁发的“山东省五四青年奖章” 。 2003 年 05 月，为适应公司整体发展需要，公司进行组织结构调整，原有 的质量管理部更名为企管部；生产工程部撤销原有的自动化科和电源科，新成 立设计科、检验科和服务科，再加之原有的生产科，共下设四个科室。 2003 年 07 月，研制的的搬积木机器人顺利通过省科技馆验收，10 月起作 为科普机器人正式接待游客参观及演示。 2003 年 08 月，高压带电作业机器人项目获得山东电力集团公司“2002 年 度科学技术进步奖一等奖” 。 2003 年 09 月， “智能综合自动化系统软件” 、 “智能实时数据库系统软件” 等四软件产品获得“计算机软件著作权” 。 2003 年 12 月，机器人项目研发组获得由共青团山东省委、山东电力集团 公司授予的“青年文明号” 。 2003 年 12 月，公司被山东省信息产业厅正式认定为“山东省软件企业” 。 2003 年 12 月，全年完成新签销售合同 182 份，合同额 4873 万元。 2004 年 01 月，高压带电作业机器人获得国家电网公司“2003 年度科学技 术进步奖三等奖” 。 2004 年 01 月， “LNINT-智能综合自动化系统软件”等四种软件获得“软件 产品登记证书” 。 2004 年 03 月，济南市高新技术开发区企业博士后科研工作站流动分站在 公司落户。 2004 年 04 月， “LNINT-电力通讯中间件”等三种软件获得“计算机软件著 5 作权证书” 。 2004 年 07 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件”等三种产品 获得“软件产品登记证书” 。 2004 年 07 月， 被山东省科技厅正式批准成立省级工程技术研究中心-“山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” 。 2004 年 12 月， “LCS-600 系列发电厂电气自动化系统”等三种系列产品获 得“高新技术产品证书"。 2004 年 12 月，法人代表变更为张志明。 2004 年 12 月，新签销售合同 214 份，销售额达 5655 万元。 2005 年 01 月，获得由中国生产力促进中心协会颁发的“2004 年度生产力 促进奖” 。 2005 年 02 月，承担的两个国家“863”计划项目顺利通过了科技部组织的 专家组验收。 2005 年 02 月，对研发中心进行组织结构调整，设立机电研发室、硬件研 发室和软件研发室。 2005 年 03 月，获得 2004 年度 OSIsoft 中国区“年度销售冠军”和“最佳 销售支持奖” 。 2005 年 03 月，总工程师鲁守银博士荣获“第二届中国专利山东优秀发明 家提名奖” 。 2005 年 04 月， “GJR-100 锅炉承压管道检测机器人”项目获济南市“2004 年度科学进步奖三等奖” 。 2005 年 06 月，设立人力资源部，并对其它部门职能进行了相应调整。 2005 年 08 月，总工程师鲁守银博士荣获济南市科学技术局、济南市委组 织部、济南市人事局联合授予的“济南青年科技明星”称号。 2005 年 09 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得山东电力集团公司 “2005 年度科学技术奖一等奖” 。 2005 年 09 月，完成股份改造工作，管理层和核心员工持有不同比例的公 司股份。 2005 年 10 月， “热交换器受热面管道机器人检测装置”等获得“实用新型 专利证书” 。 2005 年 10 月， “变电站设备巡检机器人”在长清 500KV 变电站顺利投运， 6 选择鲁能智能 品味职业人生 国内各大媒体纷纷关注。 2005 年 11 月，人力资源管理变革正式启动。 2005 年 11 月，第二代高压带电作业机器人绝缘机械臂顺利通过验收。 2005 年 12 月，被山东省产业厅授予“山东省优秀软件企业”称号，总¾理 厉秉强当选为“山东省软件企业领军人物” 。 2005 年 12 月，完成公司第一个境外工程项目印度 BALCO 电厂项目现场调 试工作。 2005 年 12 月，全年完成新签销售合同 232 份，合同额 7716 万元。 2006 年 01 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得国家电网公司“2005 年度科学技术进步奖三等奖” 。 2006 年 02 月，获得山东电力集团“2005 年度先进集体荣誉称号” 。 2006 年 02 月，组建了电气自动化事业部，下设市场部、销售部、设计部 和工程服务部；成立了生产制造部，下设生产科、检验科和技术科；信息事业 部新设市场商务部、销售部和工程技术部。 2006 年 05 月，公司总经理厉秉强获得由山东省工会颁发的“富民兴鲁” 荣誉奖章。 2006 年 06 月，变电站设备巡视机器人荣获济南市高新技术开发区“创新 产品一等奖” ，公司总经理厉秉强获得“优秀创业者奖” 。 2006 年 08 月，机器人项目组被授予“中央企业学习型红旗班组”荣誉称 号。 2006 年 10 月，申报的省级工程技术中心“山东省配电自动化工程技术中 心”获得山东省科技厅批准。 2006 年 10 月，自主研发的 LCS-6000 发电厂电气自动化系统第一个工程项 目黄岛电厂 ECS 顺利投运。 2006 年 11 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件” 、 “LNINT智能实时数据库系统软件”等四种产品获得“高新技术产品证书” 。 2006 年 11 月， “变电站设备巡检机器人”列入国家电网公司科技攻关计划 重大项目，获得专项资助 900 万元，山东电力集团配套资金 800 万元。 2006 年 11 月，法人代表变更为厉秉强，注册资本增加至 1404 万元。 2006 年 11 月，机器人研发成果首次推向市场，与天津市电力公司高压供 电公司签订“变电站设备巡检机器人”合同，合同额 210 万元。 7 2006 年 11 月， “面向发电领域的生产实时数据平台”和“基于开放式结构 的系列化数学机器人”两项科研项目顺利通过济南科技局验收。 2006 年 12 月，获得山东省银行协会授予的“最佳信贷诚信客户奖” 。 2006 年 12 月，申报的“计算机信息系统集成三级资质”顺利通过国家信 息产业部的批准认定。 2006 年 12 月，全年销售合同超过 9000 万元。 2007 年 02 月，被济南市政府授予“济南市创新型企业”称号， “山东省配 电自动化工程技术研究中心”获 100 万元奖励。 2007 年 02 月，被《计算机世界》杂志授予“2006 山东本土最佳成长性企 业”称号。 2007 年 04 月，注册资本增加至 2052 万元。 2007 年 04 月，机器人实验室被国家电网公司命名为“国家电网公司重点 实验室” 。 2007 年 04 月，公司对信息事业部重新进行了组织结构调整，撤销原有的 工程技术部，增设生产信息技术部、管理信息技术部，加之原有的销售部、商 务部，信息事业部现共下设 4 个部门。 ... ... 8 ◆综合部 企业经营战略及经营业绩管理。 营销策略的策划。 企业形象宣传和品牌管理。 内部沟通和企业文化建设。 行政后勤事务管理。 负责公司秘书、文书、会务、接待和印章管理等工作。 协助公司领导处理日常行政事务工作。 办公用品和办公设施的管理、车辆管理、通讯管理、工作环境管理和后勤 等工作。 制订行政办公、后勤、信息化、环境安全等相关方面的制度，并组织实施。 为公司所有员工建立服务平台。 企业信息化资源平台的建设和维护。 ◆人力资源部 人力资源规划。 人力资源招聘、选拔。 岗位设计、分析及评估。 培训管理。 岗位绩效考核。 薪酬福利管理。 劳动和人事管理。 ◆企管部 公司制度体系及流程的组织建立和改进。 质量管理体系的组织建立、监督实施和改进，以保证体系有效运行。 目标管理。 技术标准化审查。 组织结构设计。 检测设备器具的校准管理。 企业资质管理。 10 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆财务部 财务管理。 财务预算管理。 资金管理。 成本费用管理。 财务分析，定期提供财务报表及经营活动分析资料。 会计核算。 内部审计，与税务审计部门的联络协调。 资产管理。 ◆北京办事处 公司相关行业政策法规、产业信息的收集整理和反馈。 面向集团客户开展企业的宣传工作。 北京驻地大客户关系资源的开拓和建立。 公司北京地区业务的服务支持。 ◆电气自动化事业部 负责电气自动化业务方向的营运和发展。 1、 市场部 负责电气自动化业务方向的市场营销、商务管理、项目管理、合同管理、 技术支持、市场信息分析反馈。 2、 销售部 负责电气自动化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、 设计部 负责电气自动化业务方向的工程设计、系统产品规划设计、市场端技术支 持。 4、 工程服务部 负责电气自动化业务方向的工程服务实施和管理、合作方委托的工程服务 实施和管理。 11 ◆企业信息事业部 负责企业信息化业务方向的营运和发展。 1、市场商务部 负责企业信息化业务方向的市场营销、商务管理、合同管理、技术支持。 2、销售部 负责企业信息化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、生产信息技术部 负责生产过程实时数据平台及增值产品的应用开发、工程项目实施和服 务、技术支持工作。 4、管理信息技术部 负责管理信息系统产品的开发、工程项目实施和服务、技术支持工作。 ◆研发中心 产品的设计开发及设计开发过程的管理。 技术支持。 技术交流及培训。 1、机电研发室 负责机电一体化技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力特种机器人等 公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 2、硬件研发室 负责计算机硬件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电气自动化等公司 业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 3、软件研发室 负责软件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力系统自动化和信息化 等公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 12 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆供应部 负责公司生产、工程用材料的采购。 负责公司生产、工程、研发用设备和工具的采购；电气类办公设备的采购。 供应商的付款结算；合理控制采购成本。 不合格采购物品的处置。 发展建立供应商资源并进行供应商关系管理。 仓储物流管理。 负责原材料、半成品、成品的仓储管理。 负责产品发货运输。 ◆生产制造部 产品生产及生产过程管理： （电气自动化产品） 。 生产计划调度，均衡生产。 严格执行生产过程工艺控制、质量控制。 提高生产效率，降低消耗和成本。 生产设备的运行保养和维修。 生产现场管理。 产品检验。 生产技术工艺管理、新品试验及组织说明书编订。 部门下设 3 个科： 生产科：负责产品的生产加工、组装及其生产过程的管理。 检验科：负责产品的进货检验、产品调试、最终检验、不合格品的评审处 置及产品质量数据的分析反馈。 技术科：负责产品工艺设计指导和监督、工艺装备制作、产品生产技术指 导、新产品中试、新产品试制的组织推动、组织编写使用说明书。 ◆机器人产业化组 负责电力特种机器人的市场化运作及商务管理工作。 13 第二章 公司企业文化 一、我们的企业使命：我们选择在电气自动化、企业信息化和智能机电一 体化领域中谋求发展，以我们的技术、产品和服务帮助客户推动技术进步、提 高生产自动化水平、增加运营管理效益，以创造性的工作提升顾客价值，促进 行业发展，实现产业报国。 二、我们的企业愿景：我们努力在所从事的经营领域中不断积累行业经验， 提高技术实现能力，增强竞争优势，以向客户传递更高的价值。通过持之以恒 的不懈奋斗，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利能力，逐步成长为 行业内一流的优秀企业。 三、我们的企业核心价值观:包含企业宗旨、企业经营哲学、企业口号、 员工行为导向。 ◆企业宗旨： “为社会创造财富，为客户创造价值，为员工创造发展空间， 为股东创造投资回报” 。 企业宗旨是一种精神，一种理想，也是一种大家共同的目标、追求，共同 的价值取向和行为规范；它是我们在长期工作实践中努力培养出来的，是从企 业领导到每一名员工共同认可并身体力行的价值观。 企业的长期发展一定要有 内在的精神凝聚力，有清晰的指导思想。企业宗旨的目的就是为了指导我们如 何的开展工作，如何的追求目标，如何的构建是非观念。人作为社会的个体， 除了物质以外还要有精神上的需要，需要有一种氛围和归属感。工作占了人一 生中三分之一以上的时间，可能会有一些压抑、挫折和烦恼，但是我们一定要 工作中发现自身能力提高、素质的提高，体会到实现目标后的成就感，让工作 带给我们一些快乐。希望我们的员工把工作当作一种事业来做，在事业中获得 自身价值的实现。 对社会负责——为社会创造财富是企业生存的根本，企业作为社会的一个 细胞，不能创造财富就失去了存在的价值。没有利润是一个企业对社会最大的 不负责，但是利润不能作为我们唯一的追求，获取利润的同时还要创造价值， 利润应该是企业价值的一种体现。 我们在工作中要随时考虑工作的增值性在哪 里，价值体现在哪里，没有这样的指导思想很容易迷失方向被社会淘汰。 为客户创造价值——为什么说要为客户创造价值，因为我们要依靠客户的 回报来支撑企业的发展，形成价值的交换。我们的工作不是去欺骗客户，而是 14 选择鲁能智能 品味职业人生 要争取把最好的东西给客户，寻找为客户创造价值的方式，站在客户的角度考 虑如何更好的创造价值。只有这样，才能真正获得客户长久的支持。 为员工创造一个发展成长的空间——不管对社会还是对企业来说，人是最 根本、最基础的一个元素，是所有生产资源中是最具有能动性的资源。员工是 企业的根本，企业必须给员工带来成长。企业发展要依赖员工的成长，企业发 展了才能给员工带来不断成长的空间，这是相辅相成的。在企业里一定要人尽 其材，现代的人力资源管理观念中要求把员工当作客户来对待，要为员工提供 专业服务来指导激励他们的成长。按照员工个人的能力方向，激励、约束员工 朝着符合价值取向的方向去成长，当员工个人发展方向与企业发展方向相吻 合，最大限度地发挥个人潜能才是员工个人价值的最大体现。 为股东创造投资回报——为股东创造投资回报——企业发展的基础有两 个“资本”和“劳动力” 。投资者付出了资本，理所当然要找我们要回报，没 有回报就没有人投资搞企业了。这是最基本的道理。 企业的这四个追求应该成为我们公司经营层和所有员工的共同追求，并为 之不懈努力。 ◆企业经营哲学： “诚信、负责” 。作为一个企业来讲，要有长远生存下去 的压力；企业越大在发展中面临的压力越大。人只有在不断承担更大压力和责 任的时候才能成长，企业也是如此。企业的生存发展涉及到的问题是方方面面 的，但是营造一种精神力量、共同的价值观是最最重要的。诚信、负责，这既 是做人的根本也是做企业的根本；是我们创百年企业的根本。这个理念要根植 在所有员工的心里。当我们的员工对企业文化接受的越多，越趋同与这种价值 观的时候，就会愈来愈向企业的核心去凝聚，当更多人向企业的核心凝聚的更 紧密的时候企业必然会不断的成长，我们的队伍也就能够不断的发展壮大。 ◆企业口号： “激情奉献，共创未来” 。我们认同公司是全体员工事业的基 础，是全体员工通过共同努力，不断创造更大价值以实现自我生存和发展的平 台。 我们认为对生活和工作充满激情、保持活力是个人和团队成功的重要因 素；没有对社会的奉献意识，就无法成就企业；没有对企业的奉献意识，就无 法成就个人；我们希望通过不懈的努力和付出，与员工、股东、客户和社会共 同创造美好未来。 工作激情和奉献意识是改变思想懒惰、行动拖沓，从而快速反应、行动迅 速、提高能力、改进绩效的原动力。 15 ◆员工的行为导向： “坦诚、正直、团结、敬业、学习、创新” 。 坦诚正直——我们公司是按照现代企业制度建立的新型企业，提倡人际关 系简单化。大家在一起就是为了做好工作，把全部精力投入到工作中。人站在 不同的角度上有不同的看法，当有不满情绪是要讲出来，通过沟通来解决，要 坦诚相待。我们选择德才兼备的人才，但是要先德后才， “才”是要靠“德” 去体现的。做人要坦坦荡荡、坦诚正直，这是对我们员工的要求规范，也是一 种导向，按照这种思路去走是符合企业发展的要求的。我们的员工在工作中要 注意学会吸收正面的信息，不断的修正人生理念。 团结敬业——员工要靠团队的成长提高个体的作战能力，好比一支球队， 如果不团结就算球星再多，一样踢不好球。作为企业来说，个人能力要靠团队 支持才能充分体现，我们每个人要提高个体的作战能力，更要提高整体的协作 作战的能力，要认识到团队的重要性。团结是我们事业成长的根本，学生从校 园跨入到社会，成为公司的一名员工，树立良好的职业态度、职业素养、职业 观念，这会是大家一辈子的财富。公司同样要求所有的管理人员要帮助员工建 立正确地职业观念。敬业是对所有职业观念最高度的概括。职业不仅给我们带 来饭碗，更是我们创造力的展现途径。 学习创新——我们作为高新技术企业，如果不随时把握最新的技术就会很 快被淘汰。知识是我们谋生的手段，是创造价值最基础的手段。当今社会发展 迅速，大学生一毕业所学的知识就已经落后不够用了。所以大家要多看书、多 动脑筋、多思考，要通过工作、通过向周围的同事学习，不断的提高自己技术 上、专业上、业务能力上、甚至为人处世上的能力。学习是创新的基础，人就 是要有永远不知道满足的精神。一旦满足，脚步就会停滞不前就会开始走下坡 路。要时刻对自己的工作成绩不满意，要要求自己明天比今天做的更好。工作 中有很多值得改进的地方，创新往往都是从点滴作起的，要通过我们对工作的 改进提高工作的质量和效率。 企业的成长关键是团队的成长，需要我们的员工不断的对企业价值理念认 同、行为趋同，才能真正形成企业的成长。最终企业的核心价值观要靠全体员 工去共同营造。我们的企业文化不是靠灌输，而是靠大家的共同实践，经过多 年的沉淀才能形成。 四、人力资源理念 相比资金、技术、信息等资源，人是最根本的财富， 是企业最宝贵的智力资本。 “组织选择一个人的标准表达了组织的核心价值观，从而注定了组织将来 16 选择鲁能智能 品味职业人生 的命运。 ”鲁能智能公司选择对未来充满信心的人；选择那种将工作当作自己 的事业，而不仅仅是一种谋生手段的人；选择那种不断追求成功，具有个人职 业发展规划，目标明确的人；选择那种乐于组织和被组织，注重集体协作的人； 选择那种注重诚信，珍视个人职业信誉的人。 “选择一份职业就选择了一种生活，选择一个企业就是选择了一种未来。 ” 鲁能智能公司通过事业的发展导向指导人力资源战略， 通过工作本身锤炼岗位 上的员工，通过提升个人价值使员工处于激活状态，提倡员工通过不断的学习 和创新使自己的工作日趋完美，通过主动负责的工作张力拓展个人的发展空 间。 17 第三章 战略展望 一、发展愿景、定位及目标 ◆公司愿景 鲁能智能坚持在所从事的经营领域中不断积累行业经验，提高技术实现能 力，通过持之以恒的不懈努力，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利 能力，逐步成长为行业内一流的优秀企业，实践我们产业报国的梦想。 ◆发展定位 鲁能智能将电气自动化、企业信息化和电力特种机器人作为三个相互支撑 的业务方向， 总体定位于产品开发制造商、 解决方案提供商和专业技术服务商。 目前，电气自动化定位于系统集成商和产品提供商，企业信息化方向定位于产 品渠道商、增值服务商和解决方案提供商，电力特种机器人定位于行业领导者 和产品开发商。 ◆总的发展思路 以成熟业务运营为基础，逐步完善和扩建企业基本运营管理能力和核心技 术能力，敏锐捕捉行业发展机遇，以技术、市场、管理经营创新，实现企业稳 健、快速增长。 二、行业形势、产品和市场 电气自动化业务由于相对成熟，虽然投资热点随时间表现为一定的周期性 特点，但总体市场容量比较稳定，出现颠覆性技术更新的风险较小，竞争还是 更多表现在品牌和价格上；企业信息化业务需求增长比较快，但技术热点变换 也较快，产业集中度不高，决策把握难度较大；电力特种机器人方向基本上仍 处于导入期，当前总体市场容量较小，行业需求还需要进一步挖掘和提炼，各 种不确定性因素较多。 ◆电气自动化方向 电气自动化方向主要面向发电、输电、配电、用电，以“高性价比”作为 差异化策略，依靠强化自主核心技术和专业能力，优化产品和业务设计，构建 良好服务体系，保持适度规模，提高成本控制能力。 现有业务包括微机保护和变电站综合自动化系统、发电厂电气自动化系统 （ECS） 、高频开关直流电源系统等，涉及产品以微机保护类装置、直流电源类 18 选择鲁能智能 品味职业人生 监控装置、实时监控类软件为主，目标市场以山东省内为主、省外为辅。 未来几年，将进一步加强产品的系列化和系统化研发，以不断提高公司的 成本竞争优势，同时在新技术方面，储备相关的人才资源和技术资源，并进行 有步骤的业务尝试。在市场开拓方面，基本思路是“立足省内（点） ，跟踪发 电（线） ，走向全国（面） ” 。随着自主产品的成熟度提高和产能提升，在合适 的条件下，考虑以选择选择代理商、集成商等方式建立渠道、拓展市场。另外， 公司将继续保持对热点海外市场的关注。 ◆企业信息化方向 企业信息化方向以“价值创造”作为业务基本策略，通过对国内外新技术 的引入，加上准确地把握客户需求，构建切实有效的信息化解决方案，以实现 客户价值。 目前发电业务以数据平台的销售和增值应用为主，电网业务尝试开展以数 据中心和生产管理信息系统为代表的数据和流程整合解决方案， 涉及的主要产 品或技术包括实时数据库产品、SOA 技术等。 未来几年，将一方面通过完善增值应用产品来继续加强发电业务，另一方 面将通过相关产品和技术的逐步引入不断不断完善电网业务模式。 ◆电力特种机器人方向 电力特种机器人方向以“技术领先”作为竞争策略，主要是面向电力行业 进行跨学科应用实践和产品研发，在“变电站设备巡检机器人” 、 “高压带电作 业机器人” 、 “带鳍片的热交换管道检测机器人”等项目上均有一定的技术积 累。目前， “变电站设备巡检机器人”已经具备了初步的产品化条件。 未来几年，将以“变电站设备巡检机器人”的产品化运作以及市场拓展作 为重点，同时以电力特种机器人重点实验室建设为依托，不断推进机器人相关 技术的基础性研究工作，做实产业化发展的技术基础，并逐步建立高层次的对 外合作渠道，把握其它种类电力特种机器人的发展机遇。 三、资源配置规划 ◆资金资源 目前，公司主要依靠自有资金滚动积累来解决企业规模扩张对资金的需 求，预计五年内公司经营规模将扩大一倍，新业务的不断推进也会使得资金需 求增大。因此，公司将积极推进战略投资者的引进工作，进一步优化资本结构， 同时为公司上市创造有利条件，以从根本上解决融资渠道局限。 19 ◆技术资源 近几年，随着研发工作的不断开展，公司在硬件平台、监控软件、特种机 器人等相关技术方面均取得一定经验，形成一定积累，但在行业技术、基础技 术方面均存在不少薄弱环节，在实现技术方面也存在欠缺。所以，今后将在继 续加强计算机软、硬件、机电一体化等专业技术资源储备的同时，及时跟踪相 关的基础性技术研究和前瞻性技术研究进展，并根据新业务的需要，充实在电 力企业运营业务等相关方面的技术资源。 ◆人才资源 公司发展的几年时间里，组织框架基本完整，在经营、管理、市场、技术 等各方面已经形成了一支比较有凝聚力的员工队伍，人才结构日趋合理，但随 着业务的不断扩展，管理宽度问题、技术深度问题、决策复杂度问题，使得公 司高层次经营管理人才、关键技术人才的需求更为突出。 未来几年，在推进岗位体系、绩效、薪酬和培训等人力资源管理优化的同 时，将进一步加大在高端人才市场的投入，通过借助技术项目合作、猎头公司 合作、企业形象宣传等方式，提高在人才市场的影响力，建立高端人才引进的 渠道，并在股权方面以比较弹性的管理模式与之配合。 ◆场地资源 目前，公司的生产经营场所主要是以租赁形式获得，这种方式较少占用周 转资金，但同时也存在一些局限。随着企业发展和集团发展相结合，在条件合 适的情况下，适当考虑自主土地的获取及自主生产经营场所的建设。 四、能力、优势及思路 ◆能力 公司以“共同为客户创造卓越价值”为出发点，先后与十多家知名机构建 立了长期而稳定的战略伙伴关系，具备了较强的资源整合能力；注重核心技术 培育和技术转化过程，在软件、硬件、电气、信息化、机电等方面的持续投入， 形成了一定的技术积累，具备了初步的技术实现能力和项目控制能力；经营团 队在质量管理、市场运作、资源整合、项目推进方面的经验，可以互相移植在 不同业务方向上，生产资源、研发资源、品牌资源、市场资源、管理平台的共 享等等，也使公司具备了较强的管理协同能力。 ◆优势 在公司层面上，由于具备了较先进的企业理念，较强的战略决策能力、组 20 选择鲁能智能 品味职业人生 织协调能力和资源整合能力，可以构建起整体上相对长期的竞争优势。 对于各个业务层面来说，电气自动化方向由于不断进行调整、优化，在现 有基础上进一步强化产品实现能力、品质控制能力、成本控制能力和营销策划 能力，逐步发挥相对品牌优势和成本优势；企业信息化方向在与技术领先者开 展合作，技术优势、市场优势、业务的先发优势已部分转化为品牌优势，可以 发挥对业务延伸的支持作用；电力特种机器人则一方面要着力构建技术优势， 另一方面还要注重巩固地位优势。 ◆思路 未来，公司将继续将以优秀的企业文化为依托， “以客户为中心、以竞争 为导向” ，精心打造学习型组织，促进团队能力和个体能力不断提升，不断巩 固现有优势，持续强化企业的核心竞争力。 五、组织措施 ◆管理优化 过去几年，公司的发展主要依靠市场敏锐性、资源整合能力和战略推动力， 随着内外部环境的变化，最终还是要依靠自身的技术优势、产品优势和品牌优 势才能保持长久的竞争力。因此，未来几年，将以业务发展带动管理需求、以 管理优化促进业务提升，逐步将管理工作由粗放型转向精细型，完善流程和机 制，加强企业文化建设工作，来持续不断地提供企业发展的动力。 ◆品牌经营 随着业务规模的不断扩张，市场和行业影响力的不断增强，需要公司更加 主动地重视品牌经营，关注企业品牌和业务品牌的建立、传递，要有意识地建 立和保护自主品牌，同时对商标、域名等品牌载体进行必要保护。 在品牌宣传过程中，要有意识地传播企业价值观和企业内涵，注重行为规 范的建立和企业理念的传播，使企业品牌与企业文化保持高度一致，逐步树立 起“专业化、高品质、高技术”的品牌形象，发挥对业务的支持作用。 ◆对外合作 总体上，公司采取“立足自主、注重合作”的发展模式，坚持与行业领导 者、技术领先者、市场主导者等企业和科研机构开展战略合作，不断深化合作 层次以更好地促进业务和企业发展。 未来几年，将继续开展好与南瑞继保、honeywell、Cordys、清华大学等 现有战略合作伙伴的合作， 并在行业内外的更广范围内积极寻找新的战略合作 21 伙伴，以把握新业务的导入、新市场的开拓、新渠道的建立等发展机遇，如出 口总承包商、咨询院、有竞争力的集成商等。 ◆公共关系构建 过去几年，公司以科技项目运作为契机，与省、市、高新区以及国家电网 公司、山东电力集团公司等科技主管部门建立起联系，获得了比较多的支持， 公司“诚信、负责、务实”的做事风格得到了客户、税务、银行、媒体等诸多 方面的认可，也使公司发展能有一个更好的外部环境。 今后，公司将继续注重与各方面尤其是政府以及主管部门的沟通，以获取 更多的政策支持和发展机会，降低企业运营风险。 22 选择鲁能智能 第四章 品味职业人生 员工管理 1、入职引导 1.1 报到程序 接到录用通知的同时，人力资源部把《新员工报到须知》发给新员工，员 工应在指定日期到人力资源部报到，并根据表格要求逐项办理各种手续。如因 故不能按期报到，应与人力资源部取得联系，另行确定报到日期。 1.2 试用与转正 1)试用期：正式录用的新员工试用期一般为 3 个月，试用延期时间最长不 超过 6 个月。在试用期满前，由人力资源部组织进行转正考评。考评通过将成 为公司正式员工，如果员工的工作无法达到要求，公司将终止对其试用。根据 在试用期内的工作表现，员工所在部门经理可以提出提前转正申请，经分管领 导审核后，由人力资源部进行转正考评。试用期间，如果员工感到公司实际状 况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职， 并按规定办理离职手续。 2)转正申请手续：员工填写《试用期员工转正申请表》交人力资源部，人 力资源部将组织新员工的直接上级、部门经理和分管领导等进行考评。考评结 果经总经理批准后生效。转正时间以到期时间为准。 3)如在试用期内请假，员工的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月， 则作自动离职处理。 1.3 入职指导 新员工报到手续办理完毕后，用人部门经理指定本部门员工帮助新员工接 受集中培训和在职培训。部门引导的内容包括向新员工介绍本部门职能、人员 情况、讲解本职工作内容和要求，帮助新员工了解公司有关规则和规定。其他 任何有关工作方面的具体事务，如领取办公用品、使用办公设备、住宿、用餐、 班车等，新员工均可向其咨询。 2、 员工守则 1）自觉遵守国家法律法规，维护国家民族利益和尊严。 2）员工必须遵守公司颁布的各项规章制度，维护公司利益和良好形象。 3）了解公司的理念，接受上级指导，听从指挥，积极、认真、主动地完 成工作，并经常对工作提出检讨与改进。 4）未经公司的书面同意，不自己经营或与其他人合伙经营与公司相同或 23 类似的企业，亦不担任同类企业公司的无限责任股东、执行业务股东、董事或 经理。 5）不因职务之便随意接受招待、馈赠、回扣或其它不法利益。 6）员工应注意个人行为举止，工作时应保持服装、发式整洁，大方得体。 仪表整洁，不穿奇装异服；上班时间须佩戴员工卡；男士要求穿正装（西装或 衬衣）或工作服、中层及以上员工必须打领带，女士要求穿职业套装或工作服。 7）工作场所要尽量讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公，与同事相 遇应主动问候“你好” 。 8）工作时间尽量减少私人电话，严禁电话聊天，对于外来电话，接听时 要以“你好！鲁能智能公司！ ”开始。 9）工作场所禁止吸烟。 10）上班时间不做私人事务，不浏览与工作无关的网页。 11）妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿 放置妥当防止遗失、泄密。 12）注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理，消 除隐患。 13）保持办公室内整洁。每天打扫一次办公桌面、地面，每周彻底清扫一 次卫生。 3、考勤管理 员工工作时间为：每周工作时间为星期一到星期五。 作息时间：上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45。遇长假 以综合部通知为准。员工正常出勤由各部门考勤员负责考勤，请假者办理完毕 相关手续。详细规定请参看附录 1《考勤管理规定》 。 4、劳动关系管理 为规范公司内部劳动关系，加强劳动合同管理，维护劳动关系双方的合法 权益，须建立合法的劳动关系。 5、员工义务和权利 5.1 义务 1)遵守国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各 项管理细则。 2)遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司 的秘密。 24 选择鲁能智能 品味职业人生 3)严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，对 工作流程、工作程序及工艺流程中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保 工作与生产的高效。 4)员工有义务互帮互学，相互协作，禁止任何人垄断技术和经验。 5)积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参 加培训和考核。 6)遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作 规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝 事故发生。创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队 精神。 7)自觉增强公司的凝聚力。 5.2 权利 1)公司录用员工时，优先考虑内部招聘。 2)内部招聘公开，招聘结果公开，实现公平竞争。 3)员工有权按劳动时间取得报酬，不低于国家规定本地区本行业最低工资 标准。 4) 员工有按公司休假制度及法律有关规定休息和休假的权利。 5)员工正式录用后须签订合同，享有《中华人民共和国劳动法》规定的各 项权利。 6)公司员工有实现自我发展的权利。 7) 公司员工有参加培训的权利，员工根据岗位要求和自身实际情况有权 提出培训要求并参加培训。 8) 员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。 9) 员工受到不公平待遇或其它伤害时，有权向人力资源部投诉，也可以 越级上诉，但情况必须属实。 10) 在特殊工作环境中工作的员工，依据有关规定享有劳动保护待遇以及 劳动保护用品的权利。 6、薪酬制度 公司有严格的薪酬管理制度，实行岗位工资制，并在绩效考评的基础上发 放月度奖和年终奖。 7、福利制度 7.1 社会保障：公司为员工办理完善的社会保险方案。包括：基本养老保 25 险、工伤保险、医疗保险、失业保险及生育保险等，充分保障个人的切身利益， 解决后顾之忧。为解决住房问题办理住房公积金。 7.2 福利 定期的体检和防疫； 公司施行每周双休日制并享受国家法定假期； 公司不定期组织员工外出旅游、集体活动等； 不定期发放佳节福利性礼品等。 8、培训与发展 8.1 培训的原则 1)公司对员工的培训应该遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和 多样性原则。 2)系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯 始终的系统性工程。 3)主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 4)三个面向原则：员工培训基于公司经营战略的基础，面向企业、面向市 场、面向时代。 5)多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型、内容和形式 的多样性。 8.2 培训内容 1)员工培训目的是通过各种教导或经验的方式，在知识、技能、态度等方 面改进员工的行为，以达到期望的标准。 2)员工知识培训：不断实施本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备 完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经 营管理的情况，如公司规章制度、发展战略、公司文化、基本政策等，使员工 掌握企业的共同语言和行为规范。 3)员工技能培训：不断实施岗位职责、工艺规范、操作规程的培训，使员 工掌握完成本职工作所必备的技能。 4)员工态度培训:不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训， 建立公司与员工之间的相互信任的模式，强化员工自我实现的需求。 9、考核制度 绩效考评是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为 和工作效果。 26 选择鲁能智能 第五章 品味职业人生 员工职业生涯规划 员工是职业生涯规划的主体，职业生涯规划是否成功取决于员工职业兴 趣、资质和技能与员工所从事职业的匹配程度。对此员工未必有充分的认识和 把握，这需要公司提供帮助和支持。公司应当通过职业生涯规划指导工作，使 员工对自己的兴趣、资质和技能有一个充分的了解和现实的把握，从而理性地 选择职业方向。 1、公司为员工建立三条发展通道。根据工作性质的不同，将职务分为管 理、技术、业务三个系列，建立职务三条通道。使从事不同岗位工作的员工均 有可持续发展的职业生涯途径。 管理通道：适用于公司正式任命的各职能、技术、生产、市场管理岗位者 的管理人员，有助于有管理才能的人员在管理岗位发挥作用，提高公司的管理 水平。 技术通道：适用于从事生产、研发、工程服务技术人员及公司各类职能人 员。 业务通道：适用于销售部销售人员。 2、不同职务通道人员职责划分清晰。不同通道、不同级别的人员拥有各 自的职权和必要的资源去实现分派的任务。 如管理岗位与技术岗位的技术创新 人员有明确的职责划分，管理人员是为技术创新做管理和服务工作；不同级别 的专业技术人员解决公司技术创新过程中不同类型的技术问题。 3、几种专门职务晋升通道有相同和平等之晋升机会。 每个员工通过努力工作和才干的增长，都可能获得职务和任职资格的晋 升，以此鼓励员工专精所长，并对员工成绩予以充分的肯定尊重，从而吸引并 留住人才，鼓励其安心在不同岗位上充分发挥个人能力及爱好。 4、技术、管理及业务通道中的同一级别享受同等的基本待遇，薪酬随着 职务的晋升而相应地提高，从物质上对员工价值肯定和激励。 5、考虑公司需要、员工个人实际情况及职业兴趣，员工在不同通道之间 有转换机会，但必须符合各通道相应职务任职条件，并经评审。 6、公司将帮助员工进行职业生涯规划并做以下方面的工作： ◆新员工与部门经理谈话制度。新员工转正考评结束后，由部门经理负责 与新员工谈话，帮助新员工根据自己的情况如职业兴趣、资质、技能、个人背 27 景分析考虑个人发展方向，大致明确职业发展意向； ◆进行个人特长及技能评估。人力资源部及主管领导负责指导新员工的学 习，包括员工知识、技能、资质及职业兴趣情况等内容。 28 选择鲁能智能 第六章 附录 1 1 品味职业人生 附录文件 考勤管理规定 范围 为保障公司各个岗位工作顺利进行,以规范员工出勤为目的，特制定本 规定。 本考勤规定适用于全体员工。 2 引用文件 GL/RL.003 3 薪资管理制度 定义 3.1 迟到：指员工未及时向上级说明情况不按规定工作时间到岗的出勤行 为。 3.2 早退：指员工未向上级说明情况而擅自提前离岗的出勤行为。 3.3 旷工：指员工未事先办理请假手续而缺勤或请假未获批准而私自离岗 （离开办公区） 、各种假期逾期而未续假、无故迟到或早退超过 30 分钟的出勤 行为。以虚假理由请假而获得批准的，视为旷工。 3.4 病假：指员工本人因疾病需休息并经批准的假期。 3.5 事假：指员工因工作以外事项需本人处理，无法正常出勤并经批准的 假期。 3.6 婚假：指员工因安排结婚事宜并经批准的假期。 3.7 产假：指女性员工因生育需休息并经批准的假期。 3.8 护理假：指男性员工因配偶生育需进行护理并经批准的假期。 3.9 探亲假：指员工配偶或父母不在单位所在地区、正常节假日内不能团 聚而享受到的探望配偶或父母的假期。 3.10 丧假：指员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）丧亡需要料 理并经批准的假期。 3.11 计划生育假： 是指员工因实行计划生育实施放置或取出节育器、 流产、 绝育及复通手术而需要的假期。 3.12 加班：员工在正常工作时间内无法完成但又必须在规定的时间内完 成，经部门经理统筹安排后进行的工作，但通常不包括参加培训、内部沟通会 议。 29 3.13 补休：员工需要休息或因工作以外事项需本人处理，在具有一定补休 剩余时间的情况下，经部门经理同意，在正常工作日内安排的休息。 4 职责 4.1 考勤员 负责对本部门所有人员的出勤行为予以记录，负责独立地对本部门所有人 员的出勤行为进行考勤。 4.2 人力资源部 负责对公司所有部门及员工考勤情况进行检查监督，负责统计、汇总每月 各部门员工出勤情况。 4.3 各级主管 负责对本主管部门员工考勤情况进行监督检查，并按相应权限审批假期。 4.4 副总经理 负责对分管部门员工考勤情况进行检查监督及相应假期的审批。 4.5 常务副总经理 负责审批公司所有员工的考勤及相应假期的审批。 4.6 总经理 负责对公司所有部门员工的考勤情况进行检查监督。 5 考勤管理 5.1 工作时间 5.1.1 每周工作日：全体员工实行五天工作制，每周工作时间为星期一到 星期五。 5.1.2 作息时间： 上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45 如遇季节变化需调整工作时间时，以人力资源部通知为准。 5.2 考勤员负责制 5.2.1 各部门确认一名公正且坚持原则的兼职考勤员，负责本部门考勤管 理。 5.2.2 考勤员应充分履行考勤职责，对考勤内容的真实性负责。 5.2.3《考勤表》必须由考勤员填写，其他任何员工不得私自更改。 5.2.4 认真填写《考勤表》 ，月底整理经部门经理审核后，附《请假单》 、 《加班工作单》 ，于次月第一个工作日报人力资源部审核统计。 5.3 考勤统计 30 选择鲁能智能 品味职业人生 人力资源部每月核实、汇总各部门员工的考勤情况经常务副总审批报 财务部，并根据规定作为核算员工薪资的依据。 6 假期管理 各类假期的请假程序及其相关待遇规定详见附表—《请假程序及假期待遇 一览表》 。所有假期均包括法定节假日、双休日。 试用期员工只限病假和事假，人力资源部将根据请假时间适当延长试用 期；累计超过 15 日，部门和人力资源部汇总意见后可考虑办理辞退。 对于正式员工年累计事假超过 30 天，并且其工作业绩考核结果较差的， 公司将考虑予以辞退。 7 加班和补休管理 7.1 加班管理 7.1.1 公司总经理办公会成员自主安排加班，不计加班待遇。 7.1.2 公司各部门经理及副经理（包括事业部二级部门）根据工作需要， 由上级主管或自主安排加班，通常不计加班费，但可以根据实际情况补休，补 休前需向直接上级请示，得到批准后通知考勤员。补休时间每月累计不应超过 3 天，超出时间视为事假。 确须计算加班费的，本人填写《加班工作单》 ，经分管领导审批后报部门 考勤员（事业部二级部门须事业部领导审核） 。 7.1.3 部门经理根据工作需要，负责安排员工加班；员工应妥善安排，积 极服从加班工作任务，并保质保量努力完成。对多次找寻借口不服从加班安排 的，可视为工作态度懈怠，同时部门经理有权酌情处理。 加班结束后，员工认真填写《加班工作单》并注明需要补休或加班费，经 直接主管审核，部门经理审批确认后报考勤员。由考勤员月底统计汇总后报人 力资源部。 7.1.4 司机加班。由于公司司机的特殊工作性质，在假日或其他非作息时 间内工作是正常工作需要，公司根据该职位这种工作性质，充分考虑假日或其 他非作息时间内的加班补贴，并按照其每月行驶的里程数，发放岗位津贴，详 见《薪资管理制度》 。同时，公车调度人员应从安全和司机健康等角度全面考 虑，在不至于影响工作的情况下，可适当安排补休。 遇节日或因特殊商务接待且在济南市内出车时，视为特殊加班且可计算加 班费，司机本人单独填写《加班工作单》 ，经调度人员审核，部门经理审批后 报部门考勤员计算加班费。 31 7.1.5 生产人员加班。因公司实施工时考核管理的办法，实施工时考核的 生产人员不再另外计算加班， 对于实习及试用期生产人员根据工作情况可适当 计算。详见《员工绩效管理制度》 。 7.1.6 人力资源部根据每月收到的《加班工作单》进行审核、汇总，交财 务部核算加班费。 7.1.7 公司或某部门统一安排的加班，由安排部门统计并办理审批加班手 续，次月第一个工作日报人力资源部。 7.2 补休管理 7.2.1 补休的产生 1）员工在“双休日或节假日”出差，不视为加班但可以作为补休。部门 考勤员每月统计员工的出差天数作为今后补休的依据， 并在次月第一个工作日 报人力资源部。 2）公司内经审批加班的员工可根据本人情况选择“加班费”或“补休” 并在备注中注明；注明“补休”的，将作为该员工今后补休的依据。 7.2.2 补休审核、记录及统计 1）各部门考勤员每月底到人力资源部核实本部门员工的补休累计时间， 并填制到本部门下个月《考勤表》 ，部门主管可以据此审批补休。 2）部门副经理及以上员工需要补休的，经分管领导批准后，在规定补休 期限内，通知部门考勤员填写“补休” 。 3）其他员工需要补休的，必须经部门主管在不影响工作的前提下审核同 意后安排，超过半天者填写《请假单》 ，注明补休。同时部门主管及考勤员核 实员工的补休剩余时数，考勤员填写《考勤表》注“补休” 。若没有或补休剩 余时数不足的，应由员工办理病事假手续，如没有办理手续而补休的，将一律 视为事假。 4）当员工有病事假，考勤员月底进行部门考勤统计时，如果该员工有补 休时间，在与员工沟通后，可以视为补休而抵减，考勤员须在考勤表的备注中 注明。人力资源部每月对员工补休及统计情况进行审核。 7.2.3 管理规定 1） 全体员工每季度补休时间不得超过六天，每月累计或连续补休时间不 得超过三天，超过期限视为缺勤。补休期间视为正常出勤，不扣发工资和奖金。 2）如员工补休期间确因工作需要的应停止补休，并将情况通知考勤员。 3）人力资源部每两个季度对补休累计时间进行清空。 32 选择鲁能智能 8 品味职业人生 处罚 8.1 被处罚的对象包括违反公司考勤制度的任何员工。 8.2 对迟到、早退的处罚 8.2.1 员工迟到或早退，首先应主动向部门经理说明情况。部门经理主动 和该员工交流以了解原因，针对不同情况采取批评或帮助解决实际困难的办 法。 8.2.2 如员工经常无故迟到早退，视为工作态度懈怠，作为员工素质评估 的依据。同时部门经理有权酌情处理。严重者解除劳动合同。 8.3 对于旷工的处罚 8.3.1 试用期员工旷工一日予以解除劳动合同。 8.3.2 正式员工旷工一日扣除当月薪资 300 元，旷工一日以上，情节严重 者予以解除劳动合同。 33 病假 事假 婚假 产假 护理假 探亲假 丧假 计划生 育假 请假程序 员工因 各种原因，确 需请假者应 按相应程序 办理请假手 续。 员工请 假按小时计 算，不足 1 小 时按 1 小时 计算。员工连 续请假时间 少于 4 小时 者，可请示部 门经理批准， 向考勤员说 明后执行。 连续请 假时间达到 或超过 4 小 时者必须按 相应规定程 序填写《请假 单 》，《 请 假 单》的存根报 考勤员备案， 《请假单》报 人力资源部。 休假结束后 及时向考勤 员销假。 注：试用 期员工只限 病假和事假， 人力资源部 将根据请假 时间适当延 长试用期。累 计 超 过 15 日，部门和人 力资源部汇 总意见后可 考虑办理辞 退。 审批手续 ①生病请假员工事先应填写《请假单》，特殊情况的经 同意后可回公司填写，否则按旷工处理。 ②请假不超过 2 天，审批：部门经理。 ③请假 3—5 天，审批：部门经理→分管领导。 ④请假超过 6 天，必须持医院证明，审批：部门经理 →分管领导→常务副总经理。 假期待遇 病假期间，不承担工作责任，工资依据公司《薪资管理制度》执行。 ①员工持结婚登记证明，根据婚假有关规定，
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1_360公司新员工培训教材
走进职场 • 让我们彼此认识一下 • 谈谈你的新工作、新环境、新人生 认知职业 1 、职业占据了人生中的大部分时间，是 人生的必经阶段。 2 、是人生中的重要经济来源，是个人获 得经济利益的手段。 3 、是个人发挥才能实现人生价值的载体。 4 、参与社会劳动、承担社会义务，为他 人提供服务。 戏说人生 0 岁默默酝酿； 1 岁闪亮登场； 10 岁天天向上； 20 岁远大理想； 30 岁基本定向； 40 岁奋发图强； 50 岁处处吃香； 60 岁告老还乡； 70 岁打打麻将； 80 岁晒晒太阳； 90 岁躺在床上； 100 岁挂在墙上。 自我实现 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求 马斯洛需求层次理论 你在为谁工作？ 360 致新员工的一封信 • 首先，大家一定要明白，你自己来 360 到 底想获得什么。 • 换句话说， 360 只是一道门，现在它向你 们打开了，但你能走多远，要看你自己能 锻炼出怎样的脚力。 • 我希望大家在 360 是抱着一种给自己干的 心态，积累你的知识，积累你的经验，积 累你的能力。 舒伯的生涯发展阶段论 。 成长阶段 14 岁－ 24 岁 发展适合的 自我概念 25 岁－ 44 岁 45 岁－ 65 65 岁以上 岁 学习与他人建 发展非职业性 接纳个人的限制 立关系 的角色 探索阶段 从许多机会中 寻找心仪的工 学习 作机会 建立阶段 在选定的领域 投入所选定的 发展新的应对 从事未完成的 中起步 工作 技能 梦想 保持阶段 确定目前所做 的选择 消退阶段 减少休闲活动 减少体能活动 专注于必要的 减少工作时间 时间 时间 活动 维持工作的 稳定 辨识新问题 设法解决 寻找合适的 退休处所 巩固自我防备 维持生活乐趣 竞争 案例：小李的目标阶梯 18 岁，高中毕业典礼上：我发誓要当李嘉诚第二！我要当中 国首富！ 21 岁，春节同学聚会上：我想创立自己的公司， 30 岁前拥 有资产 2000 万。 23 岁，在某厂当技术员，第二职业是炒股：我正在为离开这 家工厂而奋斗，因为在这里工作太没前途了。我将全力炒 股， 3 年内用 5 万元炒到 300 万元。 25 岁，炒股失意情场得意，开始准备结婚：我希望一年后能 有 10 万元，让我风风光光的结婚。 26 岁，不太风光的结婚典礼上：我想生一个胖小子，不久的 将来当个车间主任就行。 28 岁，所在工厂效益下滑，偏偏正是妻子怀胎十月的时候： 希望这次下岗的名单里千万不要有我的名字。 开展工作 你了解这个企业吗？ 你了解你所在的部门吗？ 你知道企业有哪些规章制度？ 你的岗位职责是什么？ 你有职业生涯规划吗？ 你打算如何对待每天的工作？ …… 现在，给自己一个定位 态度 行为 目标 方法 忌讳 现在，给自己一个定位 态度 谦虚 认真 诚恳 积极 乐观 友善 勤奋 团队 纪律 行为 多听多问 负责任 主动 不抱怨 努力 目标 方法 忌讳 自以为是 迟到 拖沓 抱怨 态度决定事业高度 • 人的能力其实是相差不远的，差距最远的 是工作的态度。 • 因为工作态度上的差别，工作的结果就完 全不同。 • 作为一个职业人，面对竞争激烈的职场， 如果连工作的态度都无法端正，那他根本 就没有任何竞争力，被淘汰也就不足为奇。 到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共 40 袋， 价格是多少；土豆质量很不错，他还带回来一个让老板 看看。昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快，库存已 经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些 的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个 农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。 工作不仅仅是为了赚钱 • 我们身边总会有许多这样的人，喜欢在金钱上相互攀比， 似乎薪水成了他们衡量一切的标准。工作时总是采取一 种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了 事。 • 大多数人因为自己目前所得的薪水太微薄，而将比薪水 更重要的东西也放弃了，实在太可惜！只注重薪水，而 不提高自己的人，是不会有什么发展的。 • 知识、经验、能力才是不会遗失也不会被偷，既非一开 始就拥有，也不是一蹴而就，而是在长期工作中积累和 学习到的。一个人如果总是为自己到底能拿多少工资而 大伤脑筋的话，他又怎么能看到工资背后可能获得的成 长机会呢？他又怎么能意识到从工作中获得的技能和经 验对自己的未来将会产生多么大的影响呢？ 任何一份工作都提供给你各种 成长的机会 • • • • • 认识朋友，改善人际关系； 充实自我，开拓生活领域； 加强工作技能，提升自身附加价值； 肯定自我，享受自我实现的满足感； 其他你想得到的东西。 天下没有免费的午餐 • 很多人经常埋怨公司的福利待遇不够理想，但从 来没有想过自己是否为公司创造了价值？创造了 多少的价值？这种不愿付出却又指望得到高回报 的思想，永远不可能如愿以偿。 • 诚然，我们无需回避这样一个现实，目前国内大 多数企业在薪酬制度设计方面都存在不同程度的 问题，但从某一个角度来说，这可能是因为你在 企业中的砝码还不够，或者是你的价值还没有显 现出来。你的价值和你的付出无疑是成正比的。 付出的越多，你的价值也就会越高，甚至成为不 可替代的员工。 全心全意，尽职尽责 • 一个员工与其为自己的失职找理由，倒不如勇敢 地承认自己的错误。上司会因为你能勇于承担责 任而可能不责难你；相反，敷衍塞责，推诿责任， 找借口为自己开脱，不但不会得到别人的理解， 反而会把事情弄得更糟糕，让别人觉得你不但缺 乏责任感，而且还缺乏诚意。 • 其实，人难免有疏忽的时候，没有谁能做到尽善 尽美。但是，如何看待已经出现的问题，就能看 出一个人是否能够勇于承担责任。 制定工作计划 重要且紧急 重要但不紧急 不重要但紧急 不重要也不紧急 作为经理的你早上 8 点到办公室， 秘书拿来以下日程表： 1 、 9 点参加市级会议并发言。 2 、有批日本客户中午 11 点到达酒店，但定 好的套房还有三间没有收拾出来，最快也 要 12 点才能备齐。 3 、董事长明天出差，走前想见你一面交代 工作。 4 、你一手培养的得力干将小李打算离职。 5 、新建酒店的方案等待你审批。 6 、老婆打来电话要你 10 点去机场接丈母娘。 • 琼在谈论自己时说，她成年以后一直希望能 上大学，但是总有原因（借口）阻止她实现这一 理想：她付不起学费、她必须养家糊口、她的工 作太忙、她没有时间。她最近的一个借口是太老 了。她丈夫最后一次建议她上大学时，她对他说： “如果我现在利用业余时间开始读大学，毕业的 时候我都 60 岁了。” • 丈夫告诉她：“无论如何，你都会到 60 岁。 而那时你可以有大学文凭，也可以没有大学文 凭。”最后，她停止找借口并注册参加大学学习。 她以为白天工作，晚上和周末学习会使自己精疲 力竭，但事实完全相反，她从未感到过如此精力 充沛。 蘑菇的生长环境 被置于阴暗的角落 不受重视的部门 或打杂跑腿的工作 浇上一头大粪 无端的指责、批评 甚至代人受过 任其自生自灭 得不到必要的指导和帮助 很多人都有过一段“蘑菇”经历，这不一定是坏事，尤 其是刚开始的时候，当几天“蘑菇”能够消除我们很多不切 实际的幻想，看问题也更加实际。年轻人总是要成长的，生 命原本也是不断的受伤和不断的复原才能变得成熟，变得更 加宽容、刚毅和柔韧。忍耐是人生的必修课。 《职来职往》经典语录 一个人生活虽然很难，但也 当身处团队中时，一个合格的职 甭管你现在多年轻，变老是人 1•、别低估任何人，温和对人不随意发脾气， 在职场中，有几件事值得注 必须学会一个人，不要依赖别人。 谁都不欠你的。 场人要做到三点：第一是开心，即你 生必修课，而你是否抓紧变成熟却是人 意：首先要抗压，无论面对怎样的 这是防止身边人都离开时，你还可 的存在能够给大家带来欢乐；第二是 生的选修课。让心智年龄尽可能的超越 2工作都要以稳健的心态去对待；其 、任何事都作一个最好和最坏打算。 以好好活下去。没有谁是你离不开 开眼，即知道别人不知道的东西；第 生理年龄自己五岁。你会赢得更多的机 次要有良好的沟通能力；第三，就 的，没有什么是你放弃不了的，你 3会，更光谱的格局。你只有从五年后的 、别嫉妒他人成绩，真的可能付出比你多， 三就是开窍，即能够提出一些触及人 不放弃的可能会先放弃你。 只不过你没看到，这里面有你玩不来的游戏， 是谦和，学习的态度。 心灵的东西。 自己看现在，才不会为模糊不清未来担 玩的来的人也都挺累的。 忧，只为清清楚楚的现在努力。 4 、用耐心把冷板凳坐热，自己发光，别期待 别人把你磨光。 聪明工作—— SMART 《蓝精灵版司马他之歌》： 在那都市里面高楼里面有一群 司马他，他们聪明又努力，他们勤奋 又上进，他们忙忙碌碌奔波在那职场 生活里，他们睿智勇敢永不退避。 司马他语录 • • • • • • • • • • • ◎ 扬长避短胜于取长补短。 ◎ 别带着情绪工作，没人会可怜你，反而令人生厌。 ◎ 低调做员工，高调做工作。 ◎ 自省和换位思考，是你职场交际的秘诀。 ◎ 大方一点，不会就学大方一点，再不行就装得大方一点。 ◎ 办公室里，千万不要吝惜你的掌声。 ◎ 忍耐是人生的必修课。 ◎ 好心不一定会换来感恩，但千万不要因此而灰心。 ◎ 记住，不可替代的是工作本身，而不是你。 ◎ 到处都是有才华的穷人，千万别觉得自己无可替代。 ◎ 苦干是基础，巧干是升华 实现理想 这一页留给未来的你书写…… 快乐工作的技巧 1 、要有目标和追求 2 、经常保持微笑 3 、学会和别人一起分享喜 悦 4 、乐于助人 5 、并保持自己的一颗童心 6 、学会和各种人愉快的相 处 7 、保持幽默感 8 、要能处乱不惊 9 、学会宽恕他人 10 、有几个知心朋友 11 、常和别人保持合作 , 并从中获 得乐趣 12 、享受你的天伦之乐 13 、保持高度的自信心 14 、尊重弱者 15 、偶尔放纵自己一下 16 、具备胆识和勇气 17 、最后，不要财迷 眼睛一闭一睁， 一天过去了 hao~ ； 眼睛一闭不睁， 这辈子过去了 hao! 站在同一起跑线上，你准备好了吗？
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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HR 最需要掌握的新员工培训42 大常识问题
HR 最需要掌握的新员工培训 42 大常识问题 1、人力资源部培训主要是公司的介绍及规章制度，具体工作内容由用人部门培训，是 不是? 解答：主要还是看公司从战略层面给培训部门安排的角色是什么样子的，当然培训部 门如果讲授具体操作或者业务那对培训室的要求肯定要过得硬才行。 2、我们公司新员工入职多是直接上岗，完全没有做入职培训的制度，请问该如何开展? 解答：不论企业大小如果没有正规的入职培训首先会给新员工带来公司不正规的感受 其次，新员工是否了解公司企业文化、是否了解公司规章制度等都是问题。还是非常建议 贵公司开展入职培训最起码应包含企业文化、规章制度等内容。你可以首先跟 HR 负责人 沟通，将不开设入职培训的种种不利告知负责人，同时你再附上可行性的建议。 3、企业的内部的培训管理规定应如何去制订? 解答：如果是在培训管理上遇到了困难或者阻碍我还是非常建议你去寻求上级或者上 上级的支持与帮助。1、你先制定一份比较详尽的流程管理制度 2、展示给公司更高的管理 层征求他们的意见 3、通过高层帮助你往下推行 4、你作为执行层要严格管理与推行 5、定 期将推行效果上会反馈 6、进一步对流程制度进行修改。 4、新员工入职培训提些意见与建议。 解答：1、搞清老板想让你干什么 2、想清楚自己怎么干 3、找到最多资源帮助你完成 4、注意跟进与控制 5、必须评估 6、方案优化在实施 5、我们公司新员工入职都是做个简单的入职引导后，就直接上岗了，完全没有做入职 培训的制度，请问该如何开展? 解答：在确定新员工入职培训内容时首先 1、要确定我们为什么要做入职培训?2、我 们能的培训力量与资源能做些什么?3、就是着手准备讲师与课程 4、制定培训实施的规范 与流程 5、进行培训评估与调查 6、跟进培训效果是否落地实用。 6、新员工入职培训一般都讲哪些内容比较好?是否需要做培训后的信息反馈?如反馈， 信息汇总如何开展? 解答：1、我相信很多公司的新员工入职课程内容都有所不同，主要是看你们的需求是 什么。不过一般情况都会有培训企业文化、公司规章制度、组织结构和办公流程。有的还 会增加公司内部观摩、岗位说明、产品概况等内容进来。在课程内容设计上主要是看你们 设定入职培训多长时间?想达到什么样的效果?在进行调整。2、建议所有培训都要做培训评 估反馈，当然课堂填写反馈表是一种，约定时间进行笔试考试也可作为培训评估的一种方 式。还可以等新员工进入本职岗位后一段时间内对本岗位负责人进行问卷调查看新员工学 习和适应情况如何。 7、我公司入职培训主要涉及考勤、工装、OA 流程、报销流程等基础培训，请问一般 入职培训怎样才能做的更全面? 解答：一般入职培训可能会按照入职人员岗位有所不同。一种可能是只能部门的同事 那么他们最需要您上述所说的这些培训外加企业文化培训。另一种可能就是业务部门的同 事，那么就要加入更多系统的业务培训。第一种情况只是需要新员工能快速的了解企业工 作流程与制度，而后一种更强调了新员工的快速胜任能力。 8、新员工入职培训要如何去做? 解答：做入职培训其实不难我们可以按照课程开发的思路去做。1、需求调研(跟公司 沟通开设入职培训的必要性与目的)2、研究分析(什么样的课程是可以满足组织需要的，我 们手中的资源怎样调配)3、提供解决方案(课程的开发、讲师的分配、建立流程与制度)4、 实际运作(关注运作中的所有问题，控制一切可控环节)5、总结分析(培训前、中、后期三个 时间维度培训评估反馈和整改建议)6、优化体系(在下一次的培训中体现优化项目)以此作为 一个循环，周而复始无穷无尽也! 9、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。 10、软件公司的员工多在项目经历中成长，如何检验员工在项目中的成长情况呢? 解答：1、项目的进度是否按照公司要求或者合同签订的进度来进行;2、客户的满意度 如何;3、在项目中存在的问题，是否及时解决并且得到客户的认可 11、公司一直没有正规的入职培训，目前招人比较多，马上就要到位，计划先由用人 部门负责人简单介绍公司情况，培训岗位业务知识，然后 8 月中旬公司统一进行培训，这 样可不可以呢? 解答：新员工的培训非常重要，第一希望希望新员工可以减少工作中磨合，尽快融入 到公司的企业文化。第二希望员工可以尽快了解到企业的流程，适应岗位需求。所以，在 做新员工的培训时，先从几点开始： 1、新员工是哪一类型的员工：职能运营部门、销售部门、技术开发部、生产一线工 2、企业文化是第一课，企业提倡，个人建议，新员工可以开展哪方面的课程《执行 力》、《高效能人士的七个习惯再结合企业的文化，让员工可以了解明白熟悉公司提倡哪 些，不能违返哪些，哪些是底线。 3、根据员工的类型，可以做一些通用性岗位课程。 注意：虽然现在人力资源提倡的是《岗位制》但是任何岗位都是互动系统的，客户的 满意度，销售的收款，不是一个部门可以创造的。所以新员工的培训，最重要的是了解与 他互通的部门之前的关系与联系，这样子才可以更高效的工作。 12、我们公司的入职培训都是在员工工作之后的，人招来了马上就去车间做事，人力 资源部依据新进人数给他们做培训，招人多的时候培训也多，招人少得时候培训就少，而 人力资源部做培训的就一个人，还得干杂事，只能给他们讲一下企业文化，规章制度等。 像我们公司这样的情况应该怎么改善呢? 解答：1、与部门主管或经理沟通：新员工上岗之后存在哪些问题，做一个问题汇 总;2、分析问题的内容，产生的原因;3、然后再做下一步的培训评估。 注意：人力资源部一定要与用人部门产生相动，这样子用人部门才会更愿意配合人力 资源部的工作。 13、我们公司的新员工入职培训目前是由人力资源部统一安排一个时间(每两个月安排 一次)，每次 2 小时，主要介绍公司业务、发展历史、规章制度和办公礼仪。请教两个问题 1.我们公司每次入职的员工比较少，而且不统一，就是今天一个，明天一个，所以制 定了每两个月集中培训的方式，这样的入职培训合不合适? 2.目前还没有做岗前培训，因为人力资源部的人不太懂得具体的业务操作，无法单独 做岗前培训，而用人部门对入职培训并不重视，他们总是说带着做，遇到问题的时候教一 下就好，请问作为人力资源部该如何引导岗前培训? 解答：针对你们公司入职人员数量安排培训频次是合适的，不过公司业务、发展史、 制度和利益这么多东西才 2 小时会不会太流于形式了呢?第二个问题很重要呀，关键就是你 们人资的同事在培训方面不是专家所以就很难有公信力和说服力，如果组织需要人资必须 引导我更建议在 KPI 和 BSC 上也就是绩效上体现和挂钩。 14、关于培训前期的热身游戏? 解答： 由于大家都认识了所以破冰游戏就可以不做了，可以改成小组相互认识然后小 组从组后进行头脑风暴，提出一些金点子和可行性的建议也是挺好的。 15、单如果统一培训的话，又应该怎么做呢? 解答：劳动密集型组织、人员流动性大、不能集中而且人员准入水平普遍偏低这些可 能都是你们遇到的困难。我建议你们的新员工培训分两步走。第一：建议你们公司定期组 织新员工集中培训，可以考虑每月或者每两个月组织一次。主讲课程已企业文化、行业动 态和职业生涯为主。第二：建议你给予分店的店长一些可量化的指导目标，用最传统的传 帮带形式对进店的新员工进行辅导。通过以上两种方法即可加强员工的对企业的忠诚度也 可提高新员工对新环境、新工作的适应行。培训部门可主做培训组织、实施和评估外加对 分店店长培训工作的考核工作。 16、请问下入职培训应分为那个几个部分呢? 解答：公司基本情况简介，公司发展愿景，制度介绍，文化介绍，组织架构介绍，领 导人简介，组织架构说明，员工发展计划等。 17、新员工入职主要是制度，企业文化培训，那如何来评估新入职培训的效果呢? 解答：要是想评估新员工入职培训的效果还是要看培训内容是什么。1、如果是企业文 化和制度可以考虑通过笔试试卷的方式评估他们是否全记住了，当然想让他们完全接受、 理解再到变为身体力行这些就不是培训能解决的了。2、如果你们再有办公流程、OA 等培 训也可以通过让他们实操考试来确认是否达到效果。3、最后也可以考虑等到他们进入各部 门以后进行对其直属领导进行问卷调查来看是否培训有效。 18、在人员和时间问题上，该怎么把握和平衡呢? 解答：1、你固定开课时间可以考虑一个月开一次或者两个月开一次，课程内容以通用 知识为主例如：企业文化、人事规章制度等。2、具体到每个部门个性化的培训你可对课程 内容、讲师授课情况进行把控，然后对后期效果进行追踪评估。要不然 6-7 在一起培训而 大部分听到的都是跟自己未来工作无关的内容时培训效果会很不好。 19、员工新入职都是只做下入职引导再简单的介绍下公司的发展背景什么的，大概也 就 1 小时的培训，最后部门文员带到生产线上去，新人看着老员工操作，然后 1 天后上岗。 这是这样算是入职培训吗?如果不是，要怎么做，目前这样做的话，会不会给公司带来什么 风险? 解答：其实你们这样操作也是相当于在做入职培训了，只不过听你这样说感觉会有些 凌乱并不能形成系统。比方说你们可以把这个培训做的更系统化更可量化一些。1、上午半 天进行公司文化、规章制度讲解。2、下午可以让员工熟悉公司环境，下到生产一线了解工 作流程。3、第二天安排车间管理者或者骨干员工进行传帮带(这个环节你们要设计好传帮 带的操作流程和考核指标给师傅，以便你们后期进行培训评估)还有一种方法就是你们根据 一线生产流程开发课件在第二天的时候对新员工进行全面系统的讲解。要做到这点可能就 要要去你们的讲师对生产操作很熟悉了。 20、我们公司的新员工培训都安排在快转正时进行，一般是入职后的 3-6 月内，这期 间员工都对公司有了部分的了解再做入职培训，我个人觉得意义不大。 解答：1、为什么你们是入职后 3-6 个月，要去了这个原因，任何事情的存在，必有因 果;2、与员工做调查了解一下，大家刚进公司时，最想了解哪方面的内容;3、与部门经理沟 通，新员工入职后，哪些地方是部门经理最头痛的;4、然后，再来确认，流程是否要更改， 怎么更改，更改哪些内容。 21、新员工入职培训的时间一般多长最佳。对于入职在岗的培训计划，如何制订比较合 适? 解答：1、新员工培训的周期，要看你公司的人力资源的战略及人力资源的角度的充当。 1、如果 HR 只是一次公司层面的人事操作的工作，那么你做好基础的新员工培训内容 ;2、 如果 HR 是充当的战略的要求，那就要看人在你充当的作用是什么，说白点你公司的核心 的竞争力是什么?解决了上面二个问题之后，再来看培训周期，就应当豁然开朗。 22、培训评估如何做? 解答： 1、先要确认好你培训目的是什么; 2、员工上岗之后是否已经达到你的培训目 的;3、如果达到是什么原因，没有达到是什么原因 23、企业新员工如组织培训还需要加入哪些模块，运用哪种培训方式会让员工对企业 认同感更强一点? 解答：企业的文化非常重要，要让员工融入到里面并且认可公司的文化; 培训的方式， 建议以“讨论型为主的企业文化”这样子大家才能融入其中。 24、单个员工入职培训如何做? 解答：1、在员工入职的第一天，我们先做好相应的制度上面的指引。 2、制度上面的 指引，还包括工作流程的指引。3、每月或二个月做一次企业文化的培训。 25、对于刚成立的公司，如何进行新员工入职培训? 解答：1、先确认，你公司的人才战略 2、你们新成立的初期希望达到什么样的要求 3、你们招这个员工的目的是 通过反推来确认，你要做事情目的 。 26、请问选择培训公司培训，都需要哪些审核呢? 解答：如果采取外部的培训机构，那我们先要明确几点 1、为什么要采取外部培训? 2、培训的目的是什么，希望通过培训你要达到的效果 3、参训的对象有哪些?为什么是这 些人? 4、培训的费用预算是多少。 27、针对这些技术人员该怎么对其做入职岗位培训? 解答 1：新来的技术人员需要培训但我们讲师技术方面又不是专家，想请技术部门给 予支持但又因工作忙而被忽略是这个状况吧。这种情况在很多公司都会发生建议：1、首先 找你的上级领导与技术部门的负责人沟通来确定未来技术部门员工的培训与成长责任问题 如果技术部门对你们非常相信但是又没有时间的话就建议让他们出人与培训部门合作开发 相应的培训课件以便未来培训讲师操作。这里面最要的是要让技术部门的人了解到对这些 新人的培训他们是有责任的因为最终这些人是要进到技术部门的，如果不能让他们很快上 手工作的话，那现有工作就不会有人来分担所以他们必须担任起培养的工作。2、如果他们 不需要培训部门培训，那作为培训部门有义务对相应部门的自行培训进行监督考核，你可 以沟通人资部门看是否可以把新员工培训、培训纳入到 KPI、BSC 体系中以便起到督导落地 的作用。 解答 2：这就是说，部门经理是否具备“管理的能力”，从中也可以看出来， HR 工作 的被动性。 1、从部门的角度出发，换位思考，来去确认部门经理希望得到的培训内容，要让部门 经理知道，你给他的培训，是对他帮助的，而不是负担。 2、从长远的角度来看，就是一个人才地图的问题，你们的部门经理是否了解，带队伍 是他的首要职责。 28、公司刚成立，公司制度暂没有形成，只有一些规定类的，不知道该怎么对新员工 进行培训? 解答：把一些公司的制度与流程讲清楚，特别是新成立的公司，如果员工愿意加入一 这刚成立不久的公司，有两个原因：第一，他看好这个公司 者行业的发展前景，第二、他 认同 HR 或者老板的一些理念，所以对些前期的员工，更是做是沟通。 29、新进工人的入职培训控制在多长时间比较合适? 解答：这个要看你公司对人才的战略，如果处于 HR 基础操作层面的话，那就做好基 础的培训，制度，文化，流程，架构、薪酬等。如果是战略层面，那就要涉及到轮岗、跟 踪。 30、新员工培训后，为了达到想要的效果，除了组织考试、随机抽查，还有其他的什 么办法吗? 解答：实际操作，不论是 OA 流程、部门沟通还是业务部门的实际业务我都非常建议 制作实际操作的考试，这比考笔试可能更有说服力。 31、怎么做才可以到道想要的培训效果? 解答：1、搞清楚你们培训的目标是什么。2、尽量将目标量化。3、请主题专家开发课 程而不见得都是讲师开发 4、保证培训形式符合学员需求 5、后期跟进培训效果 6、尽量将 培训和绩效结合。 32、现在新员工入职培训保证不了，为了让新员工跟好的了解和适应公司，我们该怎 么平衡呢? 解答：首先，先与新员工进行沟通，每个部门都有，如果新员工都有相同的困惑，那 就代表问题的本质;其次，拿着你的问题，找部门经理问问，他目前的招聘的新员工效能如 何;再次，通过部门经理及员工的反馈，再来落实培训的流程如何更改。 33、请问这样的时候有没有更好的方式安排培训工作呢? 解答：第一，一对一，面对面做好指引;第二，每月集中一次或者两次，做一个企业文 化的培训。 34、公司门店较多，而且分散在不同城市，真不知道应该怎么开展培训。 解答：1、没有入职培训，今后一旦面临劳动纠纷并留下证据会对公司很不利。 2、入 职培训应包括：公司奖惩制度，公司发展愿景，公司架构等公司基本情况及安全培训。 3、在门店可由门店经理进行培训。 35、一些增强培训效果的培训方式建议。 解答：1、培训前就说明会考试 2、考试结果反馈各部门负责人 3、考试成绩结合绩效 4、在课程设计时就增强互动性向行动学习靠拢 5、对讲师授课技能严格把关。 36、公司组织培训的话，要是属于自愿参加的话，几乎都没人来，怎么办? 解答：如果员工对提升他的能力都没有兴趣的话，那么可能有两点：1、这个员工不是 学习型的员工，要讨考量适不适合你们公司;2、你的培训没有价值，对他没有帮助，所以 他认为是负担;所以，任何的培训，一定要做好前期的培训调查。 37、入职至今都没有体会到培训在一个企业的价值和意义、 解答：那就要从培训的意义上来讲了。1、帮助公司统一思想;2、解决胜任力问题;3、 提高员工满意度;4、尽量想学习型组织发展，好的培训体系是可以解决上述问题的 ;另外就 是培训可以帮助我们解决员工行为问题。 38、新员工入职培训由什么人来完成最好呢? 解答：高层可以出来，说说自已的成功史，树立一些领导力，其他的培训 HR 负责。 39、新员工培训多长时间比较合适? 解答：这个要看人才管理要求了，基础培训：一天二在就搞定，轮岗：就需要周期了。 40、员工刚入职时，我一般是两周培训一次，但是在课堂提问环节，大家参与的积极 性不高。这个怎么解决呢? 解答：那就是培训内容不吸引大家 建议，先从学员做起，问问学员，这个培训对他有 帮助吗。 41、如何从招聘轮岗到培训，这个转换，我需要做哪些准备? 解答：心理准备、知识准备和组织需要的准备。这种轮岗没有必然性知识根据组织需 求和个人需求共同作用是才会发生。 42、请问如何才能约束用人部门必须安排人员去进行新员工岗前培训呢?用奖惩机制好 不好? 解答：萝卜与棒子可以考虑同步进行， 1、你首先要争取到更高级领导或老板的支 持;2、建立奖励机制比如说兼职讲师等等 3、授课时长与 KPI BSC 挂钩。 43、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。
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24-新员工培训成绩评核表
新员工培训成绩评核表 填表日期： 年 月 日 编号： 姓 名 专 长 学 历 培训期间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？ 二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。 六、辅导人员评语。 总 经 理： 经 理： 评核者：
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18-新员工培训成果检测表（一）
新员工培训成果检测表（一） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 ○业界的理解 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向
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25-新员工培训计划表
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定
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19-新员工培训成果检测表（二）
新员工培训成果检测表（二） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○修饰外表的重点 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）得水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 ○上班、下班的规则 ○问候、措词 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 ○致力于工作的态度 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 ○电话、会客的方式 □1.接电话时不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○以与新进职员年龄相近的前辈来指导，比较容易有好的结果
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HR内训之《炼就HR顶尖高手！》
人力资源部内训之 炼就 HR 顶尖高手 LOGO 1 CONTENTS PAGE 目录页 学习大纲 第一章 资源与人力资源 第二章 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 第四章 人力资源从业概述 LOGO 2 TRANSITION PAGE 过渡页 第一章 资源与人力资源 第二章 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 第四章 人力资源从业概述 LOGO 3 第一章 正文 资源与人力资源 1.1 资源 资源（ resources ），《辞海》将资源解释为“资产的来源”， 即“资财之源”，是创造人类社会财富的源泉。 资源是一个经济概念，经济学把可以投入到生产活动中创造财富 的一切要素统称为“资源”，如自然资源，信息资源，人力资源等。 LOGO 4 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 人力资源（ Human Resources ，简称 HR ），是指人类 进行生产或提供服务，推动整个经济和社会发展的劳动者的各 种能力的总和。 从企业管理的角度看，人力资源是由企业支配并加以开发 的、依附于企业员工个体的、对企业经济效益和企业发展具有 积极作用的劳动能力的总和。 LOGO 5 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 “ 人力资源”一词是由德鲁克于 1954 年在其所著《管理的实 践》一书中提出的。于 1954 年在《管理实践》中首先提出并加以明确 界定的。他认为人力资源拥有当前其他资源所没有的素质，即“协调 能力、融合能力、判断力和想象力”；它是一种特殊的资源，必须通 过有效的激励机制才能开发利用，并给企业带来可见的经济价值。 英国经济学家哈比森在《国民财富的人力资源》中写道“人力资源视为国民财富的最终基础。资本和 自然资源是被动的生产要素，人是积累资本，开发自然资源，建立社会、经济和政治并推动国家向前发展 的主动力量。显而易见，一个国家如果不能发展人们的知识和技能，就不能发展任何新的东西。” LOGO 6 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 人力资源是创造利润的主要资源，具有如下特性： ① 战略性 ⑤ 时效性 • 选对了一个人就选对了一个战略！ —— 杰克•韦尔奇 • 及时开发，给予舞台，发挥所能 ⑥ 可再生性 ② 能动性 • 安全与保健，培训与潜能开发 • 需激励 ③ 社会性 • 人际关系，团队建设 ④ 复杂性 • 有针对性地激励与开发 人力资源 的特性 ⑦ 流动性 • 跳槽 ⑧ 稀缺性 • 需吸引人才 LOGO 7 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 概括起来说，人力资源的价值来源于两个方面，即手和脑 1 人具有体力，体力是企业组织生产劳动的必备要素，是企业存在的必要条 2 人具有脑力，脑力是企业发展的充分条件。脑力可以使人调用其他各种资 件，体力是人力的工具特性。 源、优化资源结构、利用其他资源创造价值，脑力是人力的智力特性。 正是因为人力同时具备两方面的特性，使得它比资金资源更有重要性， 所以称人力资源是企业的第一资源是当之无愧的。 LOGO 8 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 为了说明人力对企业的巨大作用，宝洁公司前董事长 Richard Deupree 说过这 样的话：“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们公司会垮掉； 如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而把我们的人留下， 10 年内我们将重建一切。” 美国钢铁大王 卡内基 曾说 过：将我所有的工厂、设备、市 场、资金全部夺去，但是只要保 留我的组织人员，四年以后，我 将仍是一个钢铁大王。 → 人力资源的重要性 LOGO 9 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 天下道理皆相通，企业的竞争和国家之间的竞争是相似的。 汉初，刘邦在刚得天下的时候，曾经与群臣讨论过 他之所以成功而项羽之所以失败的原因，所得的结论就 是，刘邦知人善任，诸如张良、萧何、韩信等人都能充 分施展他们的才华，而项羽只有一个范增，也没有给他 发挥的机会。 原话是“夫运筹策帷帐之中，决胜於千里之外，吾 不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不 如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。 此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。项 羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。” → 人力资源的重要性 LOGO 10 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 《三国演义》第二十九回“小霸王怒斩于 吉，碧眼儿坐领江东”中也有精彩论述。权 曰：“今承父兄之业，将何策以守之？” 瑜曰：“自古得人者昌，失人者亡。为今 之计，须求高明远见之人为辅，然后江东可定 也。” 唐太宗李世民说，“为政之要，惟在得 人。凡事皆须务本，国以人为本。” 类似的历史事实有许许多多，它们所表明 的就是：凡能够重视人力资源的，虽弱而强， 能够得到可持续发展，最终可以取得成功；凡 周瑜 → 人力资源的重要性 不能够重视人力资源的，虽强而弱，可能会盛 极一时，但终究必败。 LOGO 11 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 再富有的国家也浪 费不起人力资源。 —— 富兰克林 · 罗斯福 所以我们说，人力资源是一切资源中最宝 贵的资源，是一种可持续发展的资源，是影响全 局的因素，与其他任何资源相比，具有更重要的 作用。 当然，对人才真正的重视就是给予其舞 台，发挥其才能，创造出业绩，展示出成就。对 人才要有“三顾茅庐”般热诚，而不是“叶公好 龙”似的表面文章。 → 人力资源的重要性 将我们公司最好的 20 人拿走，微软在世界上 将变得无足轻重。”——比尔•盖茨 LOGO 12 第一章 正文 资源与人力资源 案 例 1.2 人力资源 【诺丁汉大学重视人才的案例】 英国诺丁汉大学曾经得到过一笔意外之财。那是在一次学 科评审中，因为工作出色，诺丁汉得到 1000 万英镑的奖金。学 校开始讨论这笔钱的用途。最后作出这样一个决定：以 5 万英镑 的年薪，从世界各地引进 200 名优秀人才。 结果可想而知。在接下来的几年里，诺丁汉大学实力大 增，在不少领域的排名纷纷上升。一位中国大学校长感慨：“这 笔钱如果到了中国高校手里，第一个用途很可能就是拿来盖楼， 添置实验室。” → 人力资源的重要性 LOGO 13 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 雇员是企业的第一客户也是最重要的客户！凡是成 功的企业家，都是经营人的高手。所谓战略决定成败， 谁来制订战略？谁来执行战略？肯定是人。而细节决定 成败，如何落实、追踪细节？还要靠人。 → 人力资源的重要性 LOGO 14 TRANSITION PAGE 过渡页 第一章 第二章 资源与人力资源 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 第四章 人力资源从业概述 LOGO 15 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.1 人事管理 原始部落 奴隶军队 人事管理一词源出于英语 Personnel Management ，本意 是“人员管理”。日本译为人事管 理，后被普遍采用。 人事管理作为一门科学诞生于 20 世纪初叶的美国。人事管理的实践同人类社会的历史一样悠久。原 始社会的部落管理，奴隶社会的军事组织和生产组织等，从某种意义上说，都属于人事管理。 LOGO 16 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.2 人力资源管理 人力资源管理（ Human Resource Management, HRM ）是一 门新兴的学科，问世于 20 世纪 70 年代末。 人力资源管理是指企业根据自身发展战略的要求，通过实施 定义 一系列的管理过程，保障企业发展的人力配置，并充分挖掘 人力资源的潜能，即实现了“事得其人，人尽其才”的人力 资源管理目标，从而确保企业战略目标的实现。 LOGO 17 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.2 人力资源管理 从这个定义中，我们可以分析出人 力资源的各管理模块： 人力资源管理的目标是：“事得其 事得其人 • 获取（招聘甄选） • 维持（薪酬福利、员工关 系） 人尽其才 • 激励（绩效管理） • 开发（培训发展） 人，人尽其才”。而这两句话对应的管 理任务和相应的模块是（右图）： 为了实现“事得其人，人尽其才”的目标，需要完成两项基础工作：了解分析“事”（事是什么，需 要怎样的人来完成），了解分析“人”（分析预测人力资源的供给与需求），并在此基础之上制定人力资 源的各模块的工作目标以及实施方案，这就是人力资源规划。 LOGO 18 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.2 人力资源管理 于是，经过上述的分析，人力资源管理的六大职能模块就清晰的显现出来了，见图示： 获取（②招聘甄选） 事得其人 维持（④薪酬福利、⑥ 员工关系） 人力资源管 理 对“事”、 “人”的 分析及计划制定 （①人力资源规划） 激励（⑤绩效管理） 人尽其才 开发（③培训发展） LOGO 19 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.3 传统人事管理与现代人力资源管理的区别 传统人事管理把人设为一种成本，将人 当作一种“工具”，注重的是投入、使 用和控制。 传统人事管理 现代人力资源管理 现代人力资源管理把人作为一种“资源” 甚至是“资本”，注重产出和开发，取得 “资源”的最大使用价值和“资本”的最 大增值效益。 LOGO 20 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.3 传统人事管理与现代人力资源管理的区别 是“工具”，你可以随意控制它、使用 它； 是“资源”，特别是把人作为一种资源， 你就得小心保护它、引导它、开发它。 难怪有学者提出：要重视人的资源性的管理，并且认为 21 世纪的管理哲学是“只有真正解放了被管理者，才能最终解 放管理者自己”。 LOGO 21 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.4 人力资源管理——企业竞争优势来 源 人力资源管理是最难复制与模仿的管 理，是企业独有的“知识产权”，能形成企 业独特的竞争优势来源。人力资源管理无固 定模式，每一个企业都必须根据本企业的经 营战略、组织结构、文化等因素，结合业务 发展状况来发展自己的人力资源管理模式。 人力资源管理不是人力资源部一个部门的问题，而是公司每一个部门、每一位管理者的问题，尤其是 高层高理者，如 CEO 。每位管理者都是人力资源经理，都应学习并提高人力资源管理技能。 LOGO 22 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 两极分化严重，一些著名 企业已实施人力资源战略 管理，而中小企业的人力 资源管理依然停留在传统 人事管理水平上。 2.5 当前人力资源管理的整体现状 缺乏清晰的人力资源战略及 规划。 人力资源管理人员专业程度 不高或缺乏经验，大多数企 业没有配备专职人力资源管 理人员，甚至依然是按照传 统人事管理模式进行操作。 信息技术在未得到充分利 用，人力部门仍忙于日常事 务。 未建立基于人才价值本位的 选拔与用人机制，人才缺乏 或流失严重。 未深入人力资源管理 本质领域，只是在一 些操作层面徘徊，未 能发挥人力资源管理 真正巨大的作用价 值。 LOGO 23 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.6 从人事管理到人力资源管理转变的标志 分管人事的是副老总，老总 亲自过问人事工作 人事工作预算、投资增加 新的观念被接受： “ 以人为本”、 “ 人本管理”、 “ 人是企业最宝贵 的财富”、“有了 一流的人，就会有 一流的企业”等 人力资源管理部取代人事部 派能力强的人管理 人事部门，发言权 增大 重视培训 LOGO 24 TRANSITION PAGE 过渡页 第一章 资源与人力资源 第二章 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 第四章 人力资源从业概述 LOGO 25 第三章 正文 中国人力资源管理的四个阶段 section 由于众所周知的原因，中国企业的人力资源管理还 处于“小学阶段”。中国的人力资源还有很长的路要 走。 4 section 3 section 2 section 1 人事管理 01 人力资源 管理 02 人才管理 战略人力 资源管理 03 04 LOGO 26 第三章 正文 中国人力资源管理的四个阶段 section 1 九十年代以前，“人”被看作档案 来管理；人事部门仅是一个“办手续” 的部门，是个琐碎次要的部门；工作内 容包括日常考勤、工资发放、办理离 职、退休、离休等。 人事部门是一个不折不扣的事务性 人事管理 部门， HR 充其量是一个高级办事员， 并无人力资源专业化的要求。 LOGO 27 第三章 正文 中国人力资源管理的四个阶段 1993 年，中国 人民大学劳动人事 学院率先将人事管 理专业改为人力资 源管理专业，中国 section 2 开始从人事管理转 向人力资源管理， 并经历了一个快速 的发展、创新和变 革期。 人力资源 管理 该阶段，人力资源管理强调以“工作”为核心，其目标更看重如何使个人能够完 成工作。此时人力资源管理的各个模块开始建立，例如：招聘、培训、薪酬、绩效 等，但各个模块之间的关系呈现相互独立状态。 LOGO 28 第三章 正文 中国人力资源管理的四个阶段 section 3 2000 年以后，战略人力资源管理开始走入大家的视线。在该阶段，有两个 鲜明的特征：一是 HRM 已被看成是企业的一个战略伙伴，它已经投入到了战略 制定的过程中，并且负责通过制定和调整 HR 的管理计划来帮助完成企业战略的 贯彻和执行工作。 战略人力 资源管理 二是，组织的人力资源管理政策和实践应用与组织的战略相结合。简而言 之，就是组织战略导向型的 HRM—— 不同的战略应采取不同的 HRM ，不同的 战略发展阶段应采取不同的 HRM ，即 HRM 要考虑组织的战略环境和文化。 LOGO 29 第三章 正文 近几年，人才管理正在成为热门词汇。人才管理是一个 中国人力资源管理的四个阶段 整合的人才发展体系，它关注于人才从吸引、招募、管理、发 展和保留的整个循环，并将其看作一个整体进行管理，以保障 在快速的商业变化下，企业能够保持充足的人才供应。 人才管理 的终极结果是 section 4 是实现公司发 展过程中持续 的人才供应。 无论企业如何 调整其商业战 略，他们必须 要评估和重视 人才管理 支撑企业发展 的人才需求。 LOGO 30 TRANSITION PAGE 过渡页 第四章 第一章 资源与人力资源 第二章 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 人力资源从业概述 LOGO 31 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 2011 年，网络热帖“未来十年十大高薪职业”中，有三个职业分别都是 HR 职业的相关分支。 人力资源管理师 热门排名 2 热门排名 3 企业培训师 热门排名 7 职业规划师 LOGO 32 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 在我国的人力资源从业人员中，专业人才 十分稀缺。虽然最近几年有高校开设了人力资 源专业，但是这些毕业生和市场的需要还有很 大的差距。其反映为人才资源队伍的国际化水 准不高，国际通用型人才十分紧缺。 随着我国企业国际化深入，人力资源的开 发和管理越来越受到重视，一个现代企业，最 重要的不是资金是否充足，而是是否有一群有 知识有能力并与企业同生共死的员工，而这些 需要人力经理去开发、管理和培训。 ■ 热门职业排名 2 ：人力资源管理师 LOGO 33 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 培训已成为企业管理的“重头戏”，许多 企业为此一掷千金。一方面人才紧缺，另一方 面需求旺盛，这是造成企业培训师身价不菲的 主要原因。企业顾问或企业培训讲师是一个收 入颇丰的职业，掌声和观众也使这一职业非常 有成就感。 好的培训师每小时的培训收入可以达到 3000 多元（数据来源于网略，仅供参考，下 同）。因此，随着企业竞争的不断加剧，企业 培训师的市场还将逐年扩大，其缺口将在一段 时间内持续存在，职业前景一片光明。 ■ 热门职业排名 3 ：企业培训师 LOGO 34 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 社会竞争的加剧，人们在求职应聘、职业 选择以及职场发展等方面前越来越感到无所适 从，职业咨询也已成为迫切的社会需求。目前 从事职业规划和咨询的专业人士数量非常有 限，其中已取得职业规划师资格认证也不多。 对于庞大的就业人群来说，现有的职业规 划师人数远不能满足需求。因此职业规划师的 身价近年不断攀升，业务能力强的年薪可达 20 万元左右。在美国等发达国家，很多 HR 经过 实际工作的积累之后最后选择作职业生涯规划 教练，收入每小时达数千美元。 ■ 热门职业排名 7 ：职业规划师 LOGO 35 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 以上我们看到， HR 的前景是非常广阔的，职业生 涯的道路也是很宽的，做好了人的管理工作，还有什么 管理做不好？这也许正是吸引更多年轻人参与这个职业 的原因。 一般来讲，一个努力工作的 HR 管理者首先受益的 是眼界的开阔，能够有更多的机会接触到最新最强的管 理理念和管理知识，是管理知识的第一受益人。 LOGO 36 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 可以说， HR 是一个非常 EXCITING 的 职业， HR 工作是一个可以通过给企业增加价 值从而实现自身价值的工作。目前我国大部分 企业中的人事部门已转化为人力资源部门，而 掌握专业人力资源管理知识，拥有职业资格证 书的从业人员极其稀少。 据了解 HR 人才的缺口在全国达 50 万人 以上，仅上海保守估计缺口就在 4 万人左右， 大连已达到 3 万人左右…… LOGO 37 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 HR 的从业准入门槛也越来越高，具有严格的职业资格认定机制。美国的人力资源管理协会 (Society for Human Resource Management) 是美国人力资源专业人员管理与认证机构。英国、瑞典的全国性人力 资源管理协会是国家级的专业管理机构，负责建立人力资源管理行业的资格标准和程序确定，并负责资格认 定的具体实施。 中国人力资源和社会保障部负责人力资源 专业人员的认证，共分为四个等级：人力资源 管理员（国家四级）；助理人力资源管理师 （国家三级）；人力资源管理师（国家二 级）；高级人力资源管理师（国家一级）。 LOGO 38 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 HR 总监 / 副总裁 HR 经理 HR 主管 HR 专员（各模块专员） HR 助理 管理线： HR 从业人员该如何规划职业生涯呢？ LOGO 39 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 培训助理 企业培训师 培训专员 高级培训顾问 专家线： HR 从业人员该如何规划职业生涯呢？ LOGO 40 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 人力资源从业者薪资调查数据（ 2010 年，来源于网络） 16 14 12 10 8 月薪（K） 6 （中位值） 4 2 0 人力资源总监 人事经理 HR 这个职业“钱途”如何？ 人事主管 人事专员 LOGO 41 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 从普通的人事助理到人力资源总监，其间要 经历漫长的过程，少则几年，多则十几年。据 说，人力资源总监已经成为国际大公司高层人物 必经的职业发展阶梯。 衷心祝愿各位 HR 同行们，早日攀登到 HR 职业生涯的金字塔尖，赚取沉甸甸的高薪，并努 力为中国企业的人力资源管理做出卓越的贡献！ HR 这个职业“钱途”如何？ LOGO 42 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 我们为什么要成为 HR 高手呢？ 久做招聘的 HR 同行们，应该都有这样的一 种体会，虽然市场上求职的人多如牛毛、门庭若 市，但适合公司的人才却很少，尤其是职业或行 业内的高手，更是凤毛麟角，难以寻觅。 同样，对于日益热门的 HR 职业来说，真正 的 HR 高手，也是千载难逢的稀世之珍。话说， 我们为什么要成为高手呢？ LOGO 43 第四章 正文 人力资源从业概述 其一 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 我们为什么要成为 HR 高手呢？ 高手好找工作，好工作才能有好收成。有了财务自由，我们就可以做自己想做的事 儿，过自己想过的人生。 高手工作轻松。高手四两拨千斤，对待工作似游戏，似庖丁解牛，另外可再培养一些 弟子、助手为自己做一些事务性的、营养低的、重复性劳动，自己则飘飘欲仙，做做 顾问与指导。 其三 其二 如果你不是高帅富，也不是白富美，那你更应该成为高手了。到什么年龄做什么事情， 如果你年纪一大把，还不能炼成职场高手，还在劳心费神地操持许多琐碎杂务，那你如 何跟粉嫩卖萌的学弟学妹们竞争？也就是说，如果你不能成为高手，就有可能随时被淘 汰。 LOGO 44 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 然而，在实际的职场中，许多 HR 们沉浸在每 日繁琐的工作中，渐渐麻木甚至迷失了前进的方 向。 网上有篇文章《 HR 的七大通病》（作者：张 爱清，现任某跨国公司中国区人力资源经理），将 常见的 HR 职业通病做了简要的概况，很有代表 性。我们选取其中的观点，并略作修改，分享如 下： LOGO 45 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 一 缺乏系统的思维和宏观 的把控能力。 缺乏对 公司业务的 真 正理 解，眼高手 低，综合管 理 能力不够。 HR 的七大通病 理念和工 的 谓 所 被各种 七 二 HR 七大通病 六 五 三 四 沟通 能 力的缺乏。 判断力。 乏 缺 ， 具迷 惑 知 专业 乏。 践 经验 识和 实 的 严重 匮 无法认知 HR 的双重角 色。 无法准 确的定 位自身。 LOGO 46 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 如今经济发展异常迅速，各种新鲜的管 理理念也层出不穷，但许多理念、工具、方 法是要跟公司的发展现状和综合管理水准相 结合起来的，并不能依葫芦画瓢，拿来就 用。否则会水土不服的。 但是我们很多的 HR 不明白这个道理， 反而抱怨老板的理念差、公司的支持力度不 够等等，久而久之，郁闷难免就产生了。德 鲁克说过：管理首先是一种实践，所有的理 论必须经过实践的检验才能为大众所接受。 一 被各种所谓的理念和工具迷惑，缺乏判断力。 LOGO 47 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 现实生活中，人力资源管理者很多，但 是优秀的人力资源管理者少之又少，原因就 在于，中国大部分人力资源管理者都比较浮 躁，不能用自己的专业知识为企业解决实际 的难题。 另外一个，就是在实践中，不能审时度 势，死抱着书本上的内容去做，过于教条没 有变通，有的人力资源管理者考很多的证书 来证明自己的能力，这样也会走入死胡同 的。 二 专业知识和实践经验的严重匮乏。 LOGO 48 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 很多 HR 没有意识到他们实际上既是公 司利益的维护者，也是员工利益的代言人。 有的 HR 往往千方百计的为公司节省各类费 用，比如降低员工工资、不缴纳各种保险、 克扣员工的福利…… 从表面上看你是为公司节省了费用，但 长久则会导致劳资关系紧张，人员的流动率 居高不下，结果企业的效益下降，所以 HR 千万不要只顾及企业的当前利益而使企业的 长远利益受损。 三 无法认知 HR 的双重角色。 LOGO 49 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 HR 应该清楚：本部门是一个不直接创 造价值的部门，但是很多 HR 把自己定位为 一个权力部门（或者表现出这样的姿态）， 你得听我的，但是业务部门往往很难按照理 想化的操作去做，于是，双方就产生矛盾， 结果 HR 就开始抱怨人力资源的地位低。 实际上人力资源管理部门首先是一个服 务部门，要首先为大家做好后勤保障、支持 工作，前方的将士（业务部门）才能更好地 “攻城略地、奋勇杀敌”。 四 无法准确的定位自身。 LOGO 50 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 很多人力资源管理者，脾气很大，非常 强势，这非常要不得，为什么，因为你是在 和人打交道，你必须学会团结身边的每一个 人（即使你内心有多么地讨厌他）。 在实际工作中，还会遇到很多的问题， 比如如何更好的和直线部门合作等，这些都 是需要沟通技巧的。所以人力资源管理者必 须是一个沟通的大师，如果你的沟通能力不 行，做人力资源管理成长的时间会长一点。 五 沟通能力的缺乏。 LOGO 51 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 实际上，人力资源管理者必须是一个管 理的大师，应具备财务、人力资源、生产、 采购、销售、心理等多方面的知识，也就是 说：是一个杂家。 你不了解业务知识，不懂公司的流程， 业务部门怎么会把你当回事呢？只有对公司 的整体运营有了比较深刻的了解，你才会意 识到业务部门开展工作的艰难，理解他们的 真正需求，而不是整天“闭门造车”。 六 缺乏对公司业务的真正理解，综合管理能力不够。 LOGO 52 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 大部分 HR 因为太多的流程性和事务性 工作丧失了系统思考的能力，很少从公司的 战略方面考虑公司人力资源管理所面临的困 境，一方面想做点大事，却又不知道从何做 起。 作为 HR ，一定要学会从系统的观点来 思考和解决问题。企业究竟缺少什么，企业 需要解决什么？而不是每天沉湎于事务性的 工作上，忙得死去活来，结果自己没有丝毫 的成就感，老板也觉得你和这个部门的存在 与否无所谓，结果越做越没有信心。 七 缺乏系统的思维和宏观的把控能力。 LOGO 53 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 微博段子 HR 的七大通病 请对照一下我们自己，是否？ 1 ）甘于现状，没有危机感，没有成就动机； 2 ）没有找到个人的兴趣和爱好，不知道自己到底想做什么，缺乏人生规划； 3 ）不想学习，即使公司组织的培训也是如此； 4 ）封闭自我，听不得别人的良言，将一切不如意都归结于环境、别人等因素； 5 ）不能很好与人沟通，人际沟通界面差； 6 ）缺乏自律，总是把事情拖到明天。 是什么阻碍了我们的职业发展，让我们产生了上述通病？ LOGO 54 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 可能很多人从事 HR 工作是从“随大流”开始的，或 者当初有做 HR 的一个机会也就做了，。但是要把 HR 作 为自己一生的职业是很难的事，只这些都未可厚非，当然 若 HR 从业之初能够有一个高的起点，就是更加幸运的事 情。 只有用心长期的热爱它、专注它，从中不断的学习、 实践、总结和积累才会有所收获、有所成绩。 HR 从业者 需要在“常立志”和“立长志”之间做出选择；倘若志愿 成为一个对组织和个人成长、成功和成就有益的 HR 从业 者，也许决定着从事 HR 工作的高度和结局。我们该成为怎 样的 HR 高手呢？微博上，未来十年最缺的 HR 是这样说 的： 是什么阻碍了我们的职业发展，让我们产生了上述通病？ LOGO 55 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 懂得 运营管 理的 HRM/ H RD 懂得 领导力建 设的 干部管理 高手 的 懂得在全球范围内寻访人才 招聘高手 运营 管理 招聘 培训 干部 管理 懂得影响力 建设的 企业文化高手 企业 文化 懂得课程规划和开发的 培训高手 绩效 劳动 关系 薪酬 懂得目标管理与 考核体系设计的 绩效高手 懂得根据不 同岗位 激励要素设计薪酬 的薪酬高手 懂得国家法律政 策和仲裁规则的 劳动关系高手 LOGO 56 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 紧跟 踪，做 分析 一段 ＨＲ 发信 息，等 消息 二段 ＨＲ 做标 准，严 考核 三段 ＨＲ 凭经 验，做 判断 四段 ＨＲ 九段 HR 理论（以招聘为例） 做培 训、做 监督 五段 ＨＲ 做交 底、给 推荐 六段 ＨＲ 做战 略、做 梯队 七段 ＨＲ 做文 化、做 推动 八段 ＨＲ 九段 ＨＲ 做流 程、做 传承 LOGO 57 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 分享观点， 与高手过招 系统思考， 构建自己的 HR 体系 拜高手为 师，向高手 学习 除了实践， 还是实践 恶补 HR 专 业知识 加入顶级公 司，充分历 练 系统研究顶 级公司案例 如何成为 ＨＲ高手 一万小时练 习法 LOGO 58 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ① 恶补ＨＲ专业知识 前面已经分析到， HR 常见通病就是专 业知识匮乏，对常见的理念和工具缺乏深入 的理解和钻研，人云亦云，缺乏判断力。 其实，从我们招聘的角度来讲，我们对 候选人素质模型要求的第一个维度就是专业 知识维度，那么对我们 HR 自己来说，我们 的专业知识又掌握的如何？因此，若想成为 高手，首先必须要全面、深入地学习、钻研 HR 的专业知识。 LOGO 59 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ② 实践、实践、还是 TM 的实践 许多人只是平常工作中领导让做什么， 就做什么，既不主动去创新，去主动争取实 践新知识、新理念、新工具的机会，对现有 的工作也是浅尝辄止，通过熬资历熬出自己 那点可怜的经验。 实际上，你以为你有几年工作经验，其 实你只是一年工作经验用了几年；你以为你 犯了几百个错误，其实你只是一个错误犯了 几百次；舍近求远和原地踏步，是我们职业 生涯里最容易习以为常的状态。 LOGO 60 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ③ 系统思考，构建自己的 HR 体系 结合自己的专业知识学习和工作实践， 深入思考，认真梳理和总结，写下来，形成 自己的 HR 知识和工作体系。 说白了就是开始自己的知识管理，写自 己的兵法，我们都知道孙子有《孙子兵 法》，其实，很多高人都有自己的兵法，比 如诸葛亮的《兵法 24 篇》（后传给姜维）、 曹操的《孟德新书》（竟然烧掉了）。所 以，我们可以像编教材、写兵法那样，去编 写自己的专业知识体系。 LOGO 61 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ④ 分享观点，与高手过招 通过以上努力，这个时候，我们已经有 了自己的核心知识体系和观点集成，那么， 就该和业内高手们多过过招，了解一下自己 的份量，也互通有无，相互学习。 比如，可以通过博客、微博、论坛（如 高手云集的天涯）、 SNS 社区等写文章（注 重原创）、跟评论的方式大胆抛出自己的观 点、看法、心得、感悟等，和圈内高手交流 学习、共同成长。同时，这也起到了个人品 牌营销和人脉建设的作用。 LOGO 62 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ⑤ 拜高手为师，向高手学习 所谓“名师出高徒”，《射雕英雄传》 中的郭靖为什么是江湖公认的“武林最高 手”，你想想看他有多少的高手师傅？ 但是，高人可遇不可求，所以，如果身 边有高人，一定不能放过他，多观摩高手的 做法，模仿之；一旦有空，就多向高手请 教、学习，请高手多批评、多指正。另外， 可以在职场之外认识比你专业水平更高的 人，有空没空多请教，所谓“听君一席话， 胜读十年书”。 LOGO 63 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ⑥ 加入顶级公司，充分历练 我是从学习张晓彤女士的讲座，起步 HR 的工作的。 HR 界，张晓彤已是大家熟知 的人力资源专家。其实，她跟我们每一个人 一样，都是起步于微尘。 1990 年，张晓彤毕业于首都师范大 学； 1992 年，张晓彤凭借英语优势跳槽到英 美烟草公司，从文员做到办公室经理。 1994 年，她又跳槽到诺基亚从人事秘书干起，然 后到招聘专员、人事主管，再到到北方区人 力资源经理、诺基亚学院非技术课程经理。 LOGO 64 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ⑦ 系统研究顶级公司案例 学习从模仿开始。不是每一个人都有机 会加入到顶级公司工作。那么，我们可以通 过研究行业顶级公司，来学习、研究 HR 的 管理体系，比如华为的人力资源体 系、 google 的企业文化建设等等。 比如，华为算得上是中国的顶尖公司 了，但他也是在不断的学习与模仿中成长 的。任正非曾几次去丰田考察学习，那篇著 名的《华为的冬天》，就是在考察了丰田如 何过冬之后写出来的。 LOGO 65 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ⑧ 一万小时练习法。 加拿大畅销书作家 Malcolm Gladwell 在《异数》一书中指出：“人们眼中的天才 之所以卓越非凡，并非天资超人一等，而是 付出了持续不断的努力。只要经过 1 万小时 的锤炼，任何人都能从平凡变成超凡。”他 将此称为“一万小时定律”。 以上是本人的几点思索，以期抛砖引 玉，与 HR 同行共同探讨。祝愿各位同行都 能成为顶尖高手，实现职场辉煌与财务自 由，然后做自己想做的事儿，过自己想过的 人生。 LOGO 66
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集团2018培训计划 部门 岗位 培训课程 机构 / 讲师 地点 参加人数 天数 标准课程费用 培训费用 差旅，场地费用 费用总计 （未打折） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 22-23 30-31 19-20 18-20 26-27 17-18 14-15 4--5 宁波 14-15 19-20 30-31 17-18 26-27 6-7 13-14 9--10 17-18 4—5 5—6 11-12 19-20 25-26 18-20 27-28 14-15 12 — 13 ·18 — 19 14 19 21 7-8 10--11 11 25 8 22 12 26 10 24 7 21 5 19 9 23 6 20 11 25 8 培训机构 机构网站 参加人数 课程天数 课程报价总计 套餐价格 差旅费用 费用总计
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7_国营电厂岗位培训管理制度
公司岗位培训管理 范围 本标准规定了洪家渡发电厂全员教育培训的管理职能、管理内容及要求、检查与考核。 本标准适应于洪家渡发电厂全员教育培训管理工作。 1 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件， 其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据 本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于本标准。 《洪家渡发电厂岗位动态管理办法》 《洪家渡发电厂月度绩效薪金管理办法》 2 职责 3.1 综合办公室是全厂职工教育培训的主管部门。 3.2 负责培训计划的拟定实施与考核工作。 3.3 负责建立培训档案。 3.4 负责各岗位培训题库的修订整理工作。 3.5 负责各部门培训效果及记录的检查。 3.6 负责专兼职培训教师的管理考核工作。 3.7 厂各部门协助综合办公室完成具体的教育培训工作任务。 3 管理活动的内容与方法 4.1 新学员入厂培训 凡新入厂人员必须进行入厂教育、岗前培训、岗位培训、专业岗位培训。 4.1.1 入厂教育 由综合办公室拟定培训（实习）大纲，组织并协同相关职能部门进行为 期一周的入厂教育，培训内容：上级主管单位（公司）和洪家渡发电厂的概况简介及开发 前景、厂史、厂纪厂规、电厂在贵州电网中的地位、组织机构及管理制度、企业文化、团队精神、 职业道德、法制观念、安全知识等。 4.1.2 岗前培训 由实习部门拟定学习大纲，并组织培训学习。培训内容：岗位描述（工 作环境、工作性质、岗位要求、岗位职责）、岗位知识结构、岗位技能要求及职业规范。 4.1.3 岗位培训（传、帮、带） 4.1.3.1 由新入厂人员所在部门拟定培训大纲，新入厂人员经过为期三周的培训学习后， 分到相应岗位实习，再由相应班组拟定相应工种的岗位培训大纲，并按大纲要求组织岗位 培训。培训内容：《电业安全工作规程》以及相应工种的操作规程、制度等。同时，新入厂人 员所在部门应指定一名有实际经验和技术理论水平高的优秀在岗人员与之签订《师徒合同》， 并负责按岗位培训大纲组织培训。 《师徒合同》应明确双方职责、学习内容、学习步骤、学习时 间和学习期满应达到的程度，并分阶段按要求实施。 4.1.3.2 通过一年的学习培训，部门申报，并对其进行理论考试、实际操作考试，由综合 办公室组织答辩小组，答辩考核（理论考试成绩占 30%，实际操作测评占 30%，答辩考核占 40%），考试考核内容：安全知识、厂规厂纪、法律法规知识、相应工种的理论知识、操作规 程以及相关制度和实际操作演示。考试合格后，方能转正上岗；考试不合格延长实习期限 3-6 个月，进行补考，转正时间相应延期；补考仍不合格者，继续延长实习期限， 6 个月以 后再进行补考。 4.2 在岗人员培训 4.2.1 生产岗位培训 4.2.1.1 运行值班员 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查维护、操作及事故处理、运行规程、运行值班管理制度、 《电业生产事故调 查规程》、《电业安全工作规程》等。 ———组织实施:由所在值的值长根据实际设备、工作要求，制定详细的实习计划，并按要 求督促检查。 4.2.1.2 运行值长 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查维护、操作及事故处理、运行规程、运行值班管理制度、 《电业生产事故调 查规程》、《电业安全工作规程》、班组管理理论知识等。 ———组织实施：由运行发电部根据工作要求，制定详细的学习计划，并按要求督促检查。 4.2.1.3 生产班组班长（含班组工程师） ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查与维护、操作及事故处理、检修维护规程、相关管理制度、两票操作、 《电 业生产事故调查规程》、《电业安全工作规程》、班组管理理论知识等。 ———组织实施：由设备维修部根据工作要求，制定详细的学习计划，并按要求督促检查。 4.2.1.4 生产班组工作负责人 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查与维护、操作及事故处理、检修维护规程、相关管理制度、两票操作、 《电 业生产事故调查规程》、《电业安全工作规程》等。 ———组织实施：由所在班的班长根据实际工作内容和责任范围，制定详细的学习计划， 并按要求督促检查。 4.2.1.5 生产班组维护工 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查与维护、操作及事故处理、检修维护规程、相关管理制度、 《电业生产事故 调查规程》、《电业安全工作规程》等。 ———组织实施：由所在班的班长根据实际工作内容和责任范围，制定详细的学习计划， 并按要求督促检查。 4.2.1.6 生产技术管理岗位(专职工程师) ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、 《电业生产事故 调查规程》、 《贵州电网调度管理规程》、检修维护规程、相应技术等级标准、计划合同管理、 岗位规范，以及相应专业的设备构造、工作原理、安装位置、相互联接关系、正常检查与维护、 操作及事故处理、相关制度等。 ———组织实施：由相关专业副总工程师和所在部门主任根据实际工作内容和岗位要求， 制定详细的学习计划，由所在部门主任督促检查。 4.2.1.7 其他生产技术管理人员 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、相应技术等级 标准、岗位规范以及相关制度等。 ———组织实施：所在部门主任根据实际工作内容和岗位要求，制定详细的学习计划，并 督促检查实施。 4.2.2 行政岗位培训 4.2.2.1 行政管理岗位（专职管理人员） ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、相关的安全、消防知识、相应专业的技 术等级标准、岗位规范、部门管理理论知识以及相关制度等。 ———组织实施：所在部门主任根据实际工作内容和岗位要求，制定详细的学习计划，并 督促检查实施。 4.2.2.2 一般管理人员 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、相关的安全、消防知识、相应的岗位规 范以及相关制度等。 ———组织实施：所在部门主任根据实际工作内容和岗位要求，制定详细的学习计划，并 督促检查实施。 4.3 常规培训 4.3.1 生产岗位技术学习 4.3.1.1 运行人员技术学习内容 ———《电业安全工作规程》、 《电业生产事故调查规程》、 《贵州电网调度管理规程》、运行规 程、技术等级标准、岗位规范和有关规章制度等。 ———反事故演习中暴露的薄弱环节及反事故技术措施、对策等。 ———现有设备和新设备的构造、原理、参数、性能、系统布置和运行操作方法等。 ———安全经济运行方式和先进工作方法。 ———设备检修或异动后运行方式及新技术的运用。 ———季节变化对运行设备的影响及预防措施。 ———运行专业理论、基础知识、操作技能、计算机操作技能与办公软件使用。 4.3.1.2 生产班组人员技术学习内容 ———电业安全工作规程》、现场检修(试验)规程、检修工艺规程、技术等级标准、岗位规范 及有关制度。 ———本厂及上级颁发的事故快报、事故通报、事故资料汇编及反事故技术措施等。 ———现有设备及新设备的构造、原理、性能、系统布置及一般运行知识。 ———检修工具和器具、试验仪器、仪表的使用方法。 ———设备的检修、试验方法、检修质量及验收标准。 ———检修(试验)专业理论知识、基础知识、操作技能等。 ———新技术、新工艺的应用。 ———电梯原理及正常操作维护。 ———金属结构知识、工程预算、结算知识。 ———闸门结构、工作原理及正常维护、操作、检修（机械人员）。 ———门机、启闭机工作原理、构造、正常维护、维修、操作等（机械人员）。 ———掌握有关规章制度、检修规程等。 ———计算机操作技能与办公软件使用。 4.3.1.3 水工人员技术学习内容: ———水工枢纽布置及设计思想、水工建筑常规维护及维护知识、工程预、结算知识及应用、 工程项目设计(小型项目)、工程质量监督规范、实施方法等、计算机软件操作与使用月 ———正、倒垂及引张线的原理应用及维护、卡尔逊仪器、观测仪、测斜仪、静力水准仪的原 理及应用、维护、二次仪表的使用、维修、观测资料的整理、分析等、内观理论知识、熟练撑握 大坝安全监测系统与常规缺陷处理等、ME5000 经纬仪、水准仪等测量仪器的原理、构造及使 用维护、测量资料整理、分析、计算、泥砂观测理论知识、外观有关测量理论知识。 ———水能规划及应用、水库调度、工程水文学、气象知识等、水情自动化观测系统软件的熟 练掌握与常见缺陷处理、水情资料分析、整编等等。 4.3.2 行政机关岗位技术学习 4.3.2.1 行政管理 ———厂规厂纪、相关法律法规、《电业安全工作规程》、相应的岗位规范以及相关制度等。 ———常用行政公文写作、公文处理。 ———计算机软件操作与使用。 ———新闻写作知识。 ———行政工作规则。 ———相应岗位业务知识及相关制度。 4.3.2.2 党群管理 ———厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、相应的岗位规范以及相关 制度等 ———常用行政公文写作、公文处理 ———计算机软件操作与使用 ———新闻写作知识 ———党务工作相关知识及制度（党务管理岗位） ———工会工作相关知识及制度（工会管理岗位） ———共青团工作相关知识及制度（共青团管理岗位） 相应岗位业务知识及制度 4.3.2.3 财务管理 ———厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、相应的岗位规范以及相关 制度等 ———计算机软件操作与使用 ———财务相关知识及制度 4.3.2.4 后勤物业管理 ———厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、相应的岗位规范以及相关 制度等 ———计算机软件操作与使用 ———物业管理相关知识及制度(物业管理及专职人员) ———食品卫生管理条例(物业管理及专职人员) ———绿化环保相关知识及制度(物业管理及专职人员) ———常规水电维护相关知识(物业管理及专职人员) ———物资管理相关知识及制度(物资管理及专职人员) ———车辆日常维护保养相关知识(运输管理人员) ———道路交通安全管理知识(运输管理人员) ———车辆保险相关知识(运输管理人员) 4.4 现场培训班管理 4.4.1 培训班组织程序 4.4.1.1 按照厂下发的年度培训工作计划，按期举办培训班,并组织各部门组织人员参加厂 和其他部门组织或主办的培训班。按期举办本部培训班。 4.4.1.2 举办各类培训班前主办部门填报《洪家渡发电厂教育培训申请表》报综合办公室审 核并报厂长或分管厂领导审批。 4.4.1.3 根据新设备新技术引进后的技术关键问题、现场生产、安全问题和难题组织举办的 专题讲座，主办部门应及时作记录并报厂长工作部备案。 4.4.2 培训班管理程序 4.4.2.1 培训班主办部门应提前 3 天通知（书面或口头）相关部门，并作好记录。相关部门 在接到通知后应统筹安排好工作，组织有关人员准时参加，并提前两天将参训学员名单报 主办部门。 4.4.2.2 培训班实行签到制度，考勤由主办部门负责。培训班结束后，签到表应反馈到相关 部门，相关部门必须严格根据厂有关规定进行考核，由厂长工作部负责监督。 4.4.2.3 培训班的教师选择由主办部门根据课程设置和办班目的要求，选择外聘或聘请厂 内兼职教师。外聘教师需报综合办公室，经分管厂领导审批后方可聘请。内聘兼职教师须报 综合办公室登记备案。 4.4.2.4 培训班结束后，办班项目负责人应在 1 周内整理办班资料交综合办公室存档。办班 资料应包括：封面、目录、 《洪家渡发电厂教育培训申请表》、培训班通知、课程安排表、学员 签到表、学员各项考试考核成绩登记表、办班总结、考试样卷等。 4.4.2.5 培训班结束后，主办部门应组织对下列项目进行评估：培训课程设置、培训内容的 针对性、培训内容的实用性、教学形式和方法、教师的教学能力、教学管理等。参加培训学员 和有关部门应配合完成。 4.4.2.6 综合办公室负责把培训效果评估中针对教师的评估结果反馈给有关主办部门及兼 职教师，各兼职教师应及时改进不足之处。 4.4.2.7 班组举办的内部培训班，参照上述管理程序组织进行。由部门自行组织审核。 4.4.3 培训班考试要求 4.4.3.1 培训结束时，应由主办部门组织考试考核。考试考核必须严格。培训成绩由以下几 方面决定： ———参加学习人员的出勤率占 10%。 ———平时作业训练成绩占 10%(若无平时作业，比例纳入考试成绩)。 ———训班结束后的考试成绩占 80%。 4.5 现场培训管理 4.5.1 部门现场培训管理 4.5.1.1 部门应制定培训检查考核措施并落实，对所辖班组(如有)培训情况有奖惩考核。 4.5.1.2 部门应对本部门和所辖班组（如有）现场培训加强监督、指导和检查，协助班组认 真组织好现场培训工作。部门、班组培训员每月至少必须对本部门的班组培训进行一次检查 统计并作好记录，并于次月 10 日前填写现场培训统计月报表、班组技术讲课兼职教师名单 和讲课次数交综合办公室。 4.5.1.3 部门应建立健全部门培训档案，培训档案格式见附录：《洪家渡发电厂员工培训档 案》。 4.5.1.4 每年 12 月 10 日前，各部门应对本部门的培训工作进行总结、分析，肯定成绩，找 出不足，写出部门的培训工作总结，并报厂长工作部。 4.5.1.5 每年 12 月 5 日前，各部门应根据工作和生产要求，做出切合实际的培训需求 调查和预测、本部门下一年度培训计划同时报综合办公室。 4.5.2 班组现场培训管理 4.5.2.1 培训计划和目标：每年 11 月 20 日前，各班组应根据厂、部门培训目标要求，结 合本班生产实际和《岗位培训与考核标准》，拟定本班培训工作计划和目标，报部门审 批确认,认真贯彻执行，使培训工作落到实处。 4.5.2.2 技术问答：班组每月每一次，班员的问答必须独立完成，严格杜绝抄袭现象，每 月 28 日前将答题挂靠本班网页。 4.5.2.3 现场考问：班组每月每一次，在记录本上必须记录考问的时间、地点、考问项目、 参加考问人及指导人的姓名，并对本次考问进行评价，每月 28 日前将答题挂靠本班网页。 4.5.2.4 提问讲解：班组每月每一次，在记录本上必须记录提问的时间、地点、训练项目、 参加提问、指导人的姓名，并对本次提问进行评价，每月 28 日前将答题挂靠本班网页。 4.5.2.5 事故预想：每月 1 次。应记录预想时的运行方式、事故象征，并对该事故现象进行 原因分析，然后写出事故处理的措施，并注明出题人及预想人的姓名及事故预想的时间。 4.5.2.6专题讲解：每月1次。对讲解的重点、注意事项、故障分析、处理、事故预想等应记录； 并对本次提问进行评价，每月28日前将答题挂靠本班网页。 4.6培训效果评价 4.6.1 综合办公室每年的 11 月 15 日前完成对各部门各岗位业务知识考试和实际操作测试: 4.6.2 年满 40 周岁（含 40 周岁）的女职工和年满 45 周岁（含 45 周岁）的男职工可不参加 业务知识考试（笔试），综合测评分值按业务技能考核（实际操作）和日常工作表现测评 的百分比计算 4.6.3业务知识考试(占30%，笔试)考试内容：培训内容相关知识, 业务知识题库等 4.6.4 业务技能考核（占 30%，实际操作）：由综合办公室组织相关人员从各岗位实际操 作题库中抽取题目后进行实际操作或桌面演示，由考评办公室现场评分。 4.6.5 日常工作表现测评（占 40%）：由岗位考核领导小组办公室根据员工年内在以下各方 面的工作表现进行综合测评：工作质量、工作效率、工作态度、协作配合、学习培训。 4.6.6 测评结果根据综合得分分为：优秀（综合得分 95 分以上）；合格（80——94 分）， 基本合格（70——79 分），不合格（70 分以下）（综合得分按四舍五入取整）。 4.6.7 岗位测评为“基本合格”者扣罚次年 6 个月月度绩效的 20%；连续两次测评为“基 本合格”者，降至下一岗使用。 4.6.8岗位测评为“不合格”者，降至下一岗位使用。 4.6.9 岗位测评连续两次为“差”者，待岗 12 个月。 5 报告与记录 培训计划 培训记录 考核记录 6 检查与考核 6.1 按本规定检查 6.2 按《洪家渡发电厂月度绩效管理办法》、《洪家渡发电厂岗位动态管理办法》进行检查与 考核。
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郑健教授之《中高层管理干部领导力培训》60页
主讲：郑健 * 教授 目 录 一、领导的角色定位 二、领导工作的原则 三、领导工作的内容 四、领导工作的过程 五、领导与制度化建设 六、优秀领导者的素质 七、领导如何激励下属 八、中高层干部的沟通艺术 * 管理语录（一） 人才是企业发展最为宝贵的财富，没有一 流的人才便没有一流的企业，这已是成功的企业 家们的共识；然而，有了一流的人才，还必须善 于组合，才能真正发挥各类人才的作用，而 “组 合” 人才的效果如何，关键取决于企业的领导。 * 一、领导的角色定位 1 、领导的产生 —— 一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐 队进行演奏，就必须要有一个专门的指挥， 这样，领导便产生了。 2 、领导的概念 —— 领导是社会组织链条上的关键点位，是指挥 和协调社会组织、统一意志和统一行动的规 范力、引导力和驱运力。 * 一、领导的角色定位 2 、领导的概念 （ 1 ）领导是一个社会组织系统 （ 2 ）领导是一个动态的行为过程 （ 3 ）领导是高层次的组织管理活动 （ 4 ）领导具有一定的权威性 3 、领导在企业中的地位于作用 —— 领导是企业宏观战略的决策者 —— 领导是高层次的管理者 —— 领导是企业成败的关键所在 * 一、领导的角色定位 4 、领导者的职位、职权和职责 （ 1 ） 领导者的职位 —— 领导者的职位是指权力机关或人事行政部门根 据法律法规，按一定的程序规范任命或选举的 领导者所担任的职务和责任。其有三个特点： 职位的设置有一定的数量规定性 职位是以“事”为中心而确定的 职位本身有相对的稳定性 * 一、领导的角色定位 4 、领导者的职位、职权和职责 （ 2 ） 领导者的职权 —— 领导者的职权是法定的与职位相当的领导权力 职位的性质决定了职权的性质 职位的高低决定了职权的范围 （ 3 ） 领导的责任 —— 行政责任、法律责任、经营责任 （ 4 ）领导三要素 —— 领导、被领导、领导环境 * 一、领导的角色定位 企业管理 层次示意图 决策层 管理层 操作层 宏观战略 中观策略 微观战术 确定目标 制定计划 拟定方法 调 研 咨 询 * 现代企业 民 主 决 策 发 布 命 令 高 层 管 理 中 层 管 理 基 层 管 理 技 术 开 发 生 产 制 造 市 场 营 销 管理语录（二） 随着社会日益开放和多元化，沟通协调能 力 已成为现代人的必备能力。作为企业领导，必然 会面对客户、下属、同行、股东、金融界、法律 部门、政府部门的人员等，甚至还要接触三教九 流的人。这就要求当领导的人必须掌握处世原则， * 学会与形形色色的人打交道的本领和方法。 二、领导工作的原则 1 、领导管理的九大原则 —— 领导原则是领导活动规律的具体体现，是领 导行为必须遵循的基本规范 —— 领导管理有九大原则： （ 1 ）激励原则：通过物质激励和精神激励，最 大限度地调动被领导者的积极性，从而使全体员 工能够同心同德为共同的事业而奋斗。 （ 2 ）目标导向原则：企业发展战略的制定，能 够有效激励企业成员的创业热情。 * 二、领导工作的原则 1 、领导管理的九大原则 （ 3 ）分层原则：依据企业规模划分领导管理层 次，各层次领导在自己的职责范围内行使职权。 （ 4 ）适度原则：把握和处理好质与量的关系。 （ 5 ）权变原则：市场是瞬息万变的，领导者必 须具备锐利的目光和机敏的头脑，随机应变。 （ 6 ）宽严相宜原则： —— 宽严公道，赏罚分明 —— 赏罚慎重，把握时机 —— 宽严相济，交替使用 * 二、领导工作的原则 1 、领导管理的九大原则 （ 7 ）弹性原则：体现为动态管理的原则，即在 领导活动中，领导者行使职能、确立目标和制定 计划时要留有余地。 （ 8 ）系统原则：领导者要运用系统控制论的原 理来把握事物，凡事从大局出发，系统化思考分 析和解决问题，要掌握系统的整体性、目的性、 结构性和层次性。 （ 9 ）反馈原则：决策执行中及时的跟踪了解情 况，以便及时进行调节。 * 三、领导工作的内容 1 、领导工作的内容之一——管人（招、育、用、留） 2 、领导工作的内容之二——管事（事业、事情、事 务） 3 、领导工作的内容之三——管物（财物、商品、资 产） 4 、领导工作的内容之四——“上管天” 5 、领导工作的内容之五——“下管地” 6 、领导工作的内容之六——“中间管空气” 人是生产力中最活跃的因素，一切社会 财富都是人的智慧转化的结果。 * 四、领导工作的过程 领导工作的过程示意图 领导者 领导环境 决 策 过 程 决 策 动 员 指 挥 组 织 被领导者 * 控 制 用 人 驾 驭 人 反 馈 过 程 管理语录（三） 同样一块铁，可以锈蚀消损，也可以百炼 成钢，为什么？或风吹雨打，或炉火熊熊，置 方环境不同。 同样一个人，可以庸碌无为，也可以成就 大事，为什么？或松散懈怠，或紧张有序，所 处环境不同。 领导抓管理，就是为下属创造出一个催人 向上，奋发图强的环境，促使下属发挥出最佳 战斗水平。 * 五、领导与制度化建设 1 、人才竞争与制度竞争 —— 长期以来引导的是“人才竞争观念” —— 人才竞争的背后是制度竞争 2 、企业管理中的“匹配理论” ——“ 个人——工作”匹配理论（重在个人能力） ——“ 个人——组织”匹配理论（重在企业制度） —— 制度与利润关联示意图 * 五、领导与制度化建设 员 工 与 利 润 的 关 系 利润的增长来源于顾客忠诚度 忠诚度是顾客满意的最直接结果 顾客满意受员工服务价值的影响 员工满意才能提供优质的服务价值 良好的制度环境才能提高员工满意度 * 五、领导与制度化建设 3 、传统意义的制度化 —— 部分人的理解是建立规章制度 4 、现代意义的制度化 —— 管理者和被管理者的观念 （“人治”与“法治”） * 五、领导与制度化建设 5 、广义制度化的基本内容 —— 全面法制化（观念、机制、行为、规范） —— 内涵一：工作职责（部门职责、职位说明书） —— 内涵二：工作流程（部门、岗位流程示意图） —— 内涵三：工作规范（行为准则、考核标准、 ISO ） —— 内涵四：企业法制化成为风尚 * 五、领导与制度化建设 6 、领导的目标与管理的目标 —— 领导的目标是变革组织以长期适应环境的变化 —— 管理的目标是维持组织，使组织得以平稳运行 7 、目标管理的四个基本过程 —— 建立目标体系（锁链式目标—手段 / 次目标） —— 制定目标（目标体系、组织结构、负责人） —— 组织实施（主管人员、执行者 / 角色） —— 检查与评价 * 五、领导与制度化建设 8 、管理工作一般性思路 战略目标 阶段目标 工作规划 实施方案 总体计划 分解计划 相关部门 相关人员 组织学习 责任明确 充分授权 发布命令 过程监控 自主完成 适度指导 过程考核 结果评估 反馈对照 综合评估 结果考核 目标策划 人员组织 项目实施 * 管理语录（四） 在当今社会，一个人再优秀、再杰出，如果 仅凭自己的力量也难以取得事业的成功。作为领 导者，必定要有组织、凝聚、驾驭各类人才的能 力，打造出一支具有集体主义观念与团队合作精 神的优秀人才队伍。 * 六、优秀领导者的综合素质 1 、领导者素质的基本特征 （ 1 ）综合性： ——“ 通才”与“德、才、学、识、质、体” （ 2 ）层次性： —— 领导一般分为高层、中层和基层 （ 3 ）动态性： —— 在学习化生存的今天，能力是个变量 * 六、优秀领导者的综合素质 各层次人员必要技能分析表 高层领导 中层干部 基层管理者 技术能力 人事能力 判断能力 备 * 一线操作者 注 代表含义：很重要较重要次重要 不重要 2 、领导者的综合素质 六、优秀领导者的综合素质 （ 1 ）品德素质：思想境界、事业追求、人生观、 价 值观、品德修养 （ 2 ）知识素质：合理的知识结构、广博的知识范 围、 较高的知识层次 （ 3 ）能力素质：学习能力、创新能力、综合能力 —— 学习能力： 观念 态度 方法 行动 —— 创新能力： 洞察 预见 决断 推动 应 变 —— 综合能力： 信息获取能力 * 利益整合能力 知识综合能力 组织协调能力 六、优秀领导者的综合素质 2 、领导者的综合素质 （ 4 ）心理素质： —— 敢于决断的气质：气质是比较稳定的个性特征 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 —— 竞争开放的性格：性格是一个人对人、对事的 稳定态度以及与之相适应的习惯行为方式 竞争心态（敢于面对竞争是自信力的体现） 开放心态（开放心态体现了学习态度和包容 性） —— 坚韧不拔的意志：强烈的成功信念、精神的力量 体现为工作魄力、敢于迎接任何挑战的勇气 * 六、优秀领导者的综合素质 2 、领导者的综合素质 （ 5 ）个人魅力：魅力是人的素质能力在社会群体中释 放出来的特有的吸引力和凝聚力。 —— 领导的形象魅力：星相术存在价值与合理性 —— 领导的品格魅力： 人格的力量 意志的力量 信念的力量 性格特征 * 无情未必真豪杰 怜子如何不丈夫 六、优秀领导者的综合素质 2 、领导者的综合素质 （ 5 ）个人魅力： —— 领导的情感魅力： 人是情感动物，以情动人的艺术 3 、提高领导者综合素质的途径： （ 1 ）学习化生存： —— 内容选择、吸收速度 （ 2 ）交友与“以人为镜” （ 3 ）勤于思考总结 * 六、优秀领导者的综合素质 SWOT 分析方法 —— 优势、强项 (Strengths) —— 劣势、弱点 劣势 优势 Weaknesses Strengths (Weaknesses) —— 机遇、机会 (Opportunities) —— 挑战、威胁 (Threats) * 挑战 Threats 机遇 Opportunities 六、优秀领导者的综合素质 认知坐标示意图 自己已察觉 3 1 别人 已察觉 别人 未察觉 4 2 自己未察觉 * 六、优秀领导者的综合素质 4 、企业领导班子素质结构 （ 1 ）年龄结构：整体年轻化与老、中、青三结合 “35 岁是道坎”与“年龄是个宝” （ 2 ）知识结构：知识结构立体化 技术、管理、金融、法律、社会常识 （ 3 ）智能结构：智能优化的综合体 组织、学习、调研、思维、表达、创新 （ 4 ）气质结构：气质协调互补型 * 六、优秀领导者的综合素质 5 、领导能力的基础 （ 1 ）领导的 3K —— 权力（ kenryoku ）：指挥系统，上对下的命令 —— 成果（ kekka ）：领导是能出成果的人 —— 权威（ keni ）：权力与权威的关系、权威的附加值 （ 2 ）权威三要素 —— 有效的专业能力（技术权威、理论专家） —— 业务经营能力（计划、执行、检查） —— 组织管理能力（人力资源调配） * 六、优秀领导者的综合素质 6 、 WTO 之后领导者的 9 种新能力 （ 1 ）核心竞争能力 （ 2 ）战略主导能力 （ 3 ）互动影响能力 （ 4 ）自我调控能力 （ 5 ）动态决断能力 （ 6 ）创新意识能力 （ 7 ）现代流通能力 （ 8 ）多元思考能力 （ 9 ）人力资源管理能力 * 七、领导如何管理激励下属 1 、领导方法 —— 实事求是的方法：一切从实际出发，这是领 导方法的根本点 —— 群众路线的方法：从群众中来，到群众中去 第一线的员工更清楚市场 —— 矛盾分析的方法：分清主次，抓主要矛盾 —— 调查研究的方法：没有调查就没有发言权 —— 一般号召与个别指导相结合的方法 —— 全局与局部相结合的方法：以点带面 * 七、领导如何管理激励下属 2 、创造性领导的艺术 树立领导的权威性 让下级有一定的自主权 学会“弹钢琴”，分清主与 次 因人而异，区别对待 严于律己，宽以待人 善于沟通，巧于协调 相互尊重，各自职权 抓大事，勿拘泥于琐事 永恒的管理创新 * 七、领导如何管理激励下属 3 、领导服人的三种方式 —— 之一：力服 案例一：美国国际电报电话公司总裁“铁腕人物” 吉宁 案例二：“汽车大王”艾柯卡从福特到克莱斯勒 海尔对各层次领导干部的要求： 张瑞敏说：我们要求干部宠辱不惊，自强不息，保持 慎终如始、谦虚认真的作风，不断超越自我，真正意识到 能否承担起企业发展的重任，对自己是素质、人格的考验。 * 七、领导如何管理激励下属 —— 之二：才服 从三国时期的曹操说起 案例一：蛇口工业区著名企业家袁庚 案例二：世界首富微软总裁彼尔• 盖茨 —— 之三：德服 历史上的刘备与宋江 案例一：日本经营之神松下幸之助 案例二：香港华人首富“超人”李嘉诚 * 七、领导如何管理激励下属 —— 力服、才服、德服的评价 力服为下：驾驭一般人，才智较低者， 诉求点：“努力做”，效果：恐惧的压力； 才服为中：驾驭智慧较高但尚未超过自己者， 诉求点：“怎么做”，效果：产生佩服； 德服为上：驾驭才智超过自己者， 诉求点：“做什么”，效果：建立信任感。 * 七、领导如何管理激励下属 4 、管理与激励下属的方法 （ 1 ）营造良好的环境与氛围 —— 蓬生麻中，不扶自直 （ 2 ）领导者严格自律的示范效应 —— 其身正，不令而从 （ 3 ）常用的有效领导方法 —— 先表扬后批评：“三明治技巧” —— 公平对待员工：莫捧“明星员工” —— 用好自己的左膀右臂：副职与助理的角色 * 七、领导如何管理激励下属 （ 3 ）常用的有效领导方法 —— 多听下属意见并欢迎反对意见 —— 掌握授权的火候 合理分权：管理的辐度与层级关系 充分授权：明确职责与下属工作的自由空间 有效控权：考核与监督问题 —— 做时间管理的表率 —— 如何惩处下属（沟通与说服） 动之以情，晓之以理，损之以利 * 七、领导如何管理激励下属 小游戏： 闭目撕纸 游戏内容： 基本规则： 问题思考： 自由发言谈谈从这个游戏中感受到了什么？ * 八、基中层干部的沟通艺术 1 、沟通的种类及结构 —— 畅通沟通渠道 防干扰 反 馈 发送者 编码 渠道 译码 准确性、完整性、及时性、策略性 * 接收者 八、基中层干部的沟通艺术 2 、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要，良好的人 际关系是组织中的润滑剂。 人际行为模式与人际关系 人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出 来 的相互作用行为： —— 具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的 行为，如热情、友好、关怀、支持等； —— 具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的 行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。 * 八、基中层干部的沟通艺术 •人际交往障碍 —— 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 —— 不对称信息：信息传递的误差引起误解 —— 情感冲突：体现为处理问题的态度和方法 对企业管理干部的特别提示： 中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做 : “ 打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。 * 八、基中层干部的沟通艺术 3 、部门冲突与合作 部门冲突 —— 观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差 异 —— 利益冲突：各部门都会存在小团体利益 —— 职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍 —— 目标冲突：不同部门工作目标会有差异 部门冲突的危害性与合作必要性 —— 内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张， —— 工作受影响，最终企业整体利益受损失 * 八、基中层干部的沟通艺术 3 、部门冲突与合作 部门合作 —— 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 —— 合作在工作中的意义 合作有助于密切企业内部的人际关系 合作有助于提高工作效率 —— 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖 —— 结构性合作与非结构性合作 * 八、基中层干部的沟通艺术 3 、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 —— 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 —— 竞争的功能： 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 —— 竞争、合作与工作效率 * 八、基中层干部的沟通艺术 4 、企业内平级关系的协调 处理同级关系的五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 —— 真诚：“精诚所致，金石为开”， “ 人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己 * 八、基中层干部的沟通艺术 4 、企业内平级关系的协调 协调同级关系的艺术（协调十八法） 先治己，后治人 合理授权 颠倒论长短 健全制度 以德报怨 忌“越俎代庖” 主动沟通，增进感情 敢于承担责任 “ 海纳百川，有容乃大” * 八、基中层干部的沟通艺术 4 、企业内平级关系的协调 协调同级关系的艺术（协调十八法） 怒不对人 相逢开口笑 甘当配角 顾全大局 切勿妒忌 红花须有绿页扶持 勿“听风就是雨” 雪中送炭 * 管理 = 服务 八、基中层干部的沟通艺术 5 、如何处理企业内的上下级关系 （ 1 ）上下级关系结构 —— 隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系 —— 职能关系：传递、控制、协调、激发 —— 依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮） 上级 同级 领导者 群众 * 下级 八、基中层干部的沟通艺术 5 、如何处理企业内的上下级关系 （ 2 ）上下级的差异性 —— 权位差异： —— 素质差异： —— 职责差异： —— 角色表演差异： 任何团队组织中的人群，都 存在着个性化的差异，我们必须 认同和理解它的存在。 （ 3 ）处理上下级关系的原则 —— 对待下级：平等、公正 —— 对待上级：服从、大局为重、认清角色 * 八、基中层干部的沟通艺术 6 、处理上下级关系的艺术 （ 1 ）协调上下级关系 —— 上下级之间要互尊互重 —— 上下级之间要互谅互让 —— 上下级之间要互来互往 （ 2 ）处理下级关系的艺术 —— 处理艺术之一：引力艺术 作风的吸引性 态度的相近性 利益的共同 性 需求的互补性 威望的征服性 感情的相通 性 * 目标的一致性 八、基中层干部的沟通艺术 —— 处理艺术之二：平衡艺术 平衡利益的可容性 平衡心理的可接受性 平衡空间的等距性 —— 处理艺术之三：信息沟通艺术 消除沟通障碍 建立全方位信息沟通网络 采取灵活多样的沟通方式 —— 处理艺术之四：弹性控制艺术 —— 处理艺术之五：保持距离的艺术 * 八、基中层干部的沟通艺术 —— 语言艺术之一：语言功底 —— 语言艺术之二：表扬的艺术 —— 语言艺术之三：批评的艺术 （ 3 ）处理上级关系的艺术 —— 注重第一印象 —— 学会理解上司意图 —— 选择与上司沟通关系的机会和场合 —— 同上司谈话的语言技巧 成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既 是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时 是旅行家、冒险家。 * 八、基中层干部的沟通艺术 小练习： 学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出 对方的五至十项优点。 要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。 * 八、基中层干部的沟通艺术 7 、基中层干部的心态修炼 成功在于心态 ——人的心理模式 ——象由心生 ——培养积极心态 ——基中层干部魅力培养 ——基中层干部管理心法 * 八、基中层干部的沟通艺术 8 、团队无穷的精神力量 —— 激发团队成员的内在动力 生存竞争力 精 神 资 本 灵 商 智商 杠杆效能 情商 推动文明 * 点 石 成 金 八、基中层干部的沟通艺术 9 、团队成员的精神激励 引爆成员生 命的核潜能 石头的价值 灵 智商 商 情商 积极的心态建设（信念：一切皆由心生） —— 乐观主义，相信明天会更好！ * 管理语录（五） 世界上最宽阔的是海洋，比海洋还宽阔的 是 天空，但比天空更宽阔的则是人的胸怀。一个优 秀的领导者，必须具备爱才之心、识才之眼、用 才之能、容才之德；其中尤其重要的是要有虚怀 若谷的容才雅量。 *
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