20-上海三九药业-员工手册
上海三九科技发展股份有限公司 员工手册 （试 行 稿） 二○○三年五月 目 录 致新员工 公司简介 组织结构图 第一节 员工行为准则 第二节 员工礼仪守则 第三节 公司作息及法定假日 第四节 考勤与休假 第五节 招聘与录用 第六节 薪资与福利 第七节 调动、降职与晋升 第八节 辞职与辞退 第九节 奖惩 手册说明 致新员工 热忱欢迎您加入上海三九科技发展股份有限公司！ 上海三九科技发展股份有限公司是一个充满活力、蓬勃向上的集 体，您的加盟将使公司更具竞争力！作为上海三九科技发展股份有限 公司的一员，公司的发展需要您的努力和贡献，同时公司也将竭尽所 能帮助您个人事业的成功！ 为了您本人和公司的成功发展，严格的纪律和科学的规章是必要 的。为了让您了解一些必需的信息，并有助于您尽快适应新的工作环 境，我们制定了本手册。本手册向您提供公司概况、员工行为准则、人事 行政办事指南等，本手册将有助于您进一步了解企业规范及文化理念。 让我们全体员工更有效率、更有秩序地工作，并造就一个互助、礼让、真 诚、和谐的人际空间。因此，请您仔细阅读并熟记其中的内容。 您的主管将是您工作的主要指导人。如果您对本手册有问题，或找 不到答案，请与您的主管或人力资源部的同事一起讨论。 为了适应公司的不断发展和环境变化，本手册所包含的部分内容 的修正将不可避免，我们随时欢迎您提出对公司发展有益之意见。 公司的明天，我们携手共创造！ 公司简介（企业策划部定稿） 上海三九科技发展股份有限公司（以下简称“公司”）是中国药业巨 头三九企业集团旗下的上市公司之一，总部设在上海浦东新区。公司以医 药健康产业为主营，其它产业有橡胶管带业以及房地产业等，是一家多元 化经营的上市公司。 目前公司拥有5家制药企业，2家医药流通企业，2家橡胶生产企业 等。2002年，公司总资产达到11.7亿元，实现销售收入2.19亿元。 人才、地域以及品牌优势是公司得以迅速发展的三大优势。公司人才实 力雄厚，有硕士及以上文凭者13人，本科及大专学历者占全部管理人员的 70%。上海是中国的经济金融中心，拥有巨大的发展潜力，三九发展将立 足上海，更好地发挥上市公司投、融资功能，为公司的跨越式发展提供强 有力的资金保障。经过十多年的努力，“三九”品牌已深入人心，相信在 “三九”品牌的支持下，公司的各项业务一定能在上海以及华东地区乃至 全国顺利开展。 组织结构图 股东会 监事会 董事会 战略决策委员会等 总经理 董事会办公室 法 律 事 务 部 瑞 金 ** 常 益 州 爱 民 德 药 药 福 业 业 制药类企业 ** 橡胶产业 部 投 企 海 资 业 外 业 管 务 理 上 北 其 发 部它 部 海 京 九 展 上 连 连连 城宁 雍 升 海 锁 锁锁 市波 康 生 医 医医 连药 医 物 医 疗 疗疗 锁材 药 制 药 连锁类企业 药商业批发企业 品 店 ** 制 品 二 厂 金 融 审 财 计 务 部 部 房 胶 地 带 产 投 项 资 目 投资类企业 ** 北 京 分深 公圳 司分 公 司 企 业 策 划输 部送 带 厂 ** 香 港 分海 公外 司分 公 司 分公司 人 事 行 政 三 部 角 带 厂 药 业 第一节 员工行为准则 第一条 本手册作为本公司员工的行为准则，适用于与公司建立劳动关系的全体员 工。 第二条 根据公司人事政策，结合《劳动法》和上海市有关法律法规的规定，制订 本《员工手册》。 第三条 本公司员工均应遵守下列规定： 1、 严格遵守国家各项法律法规和制度；严格遵守公司颁布的各项规章制度； 2、 公司的一切战略规划、发展计划、决定决议、重要报告、财务数据、人事档案 等内部资料均属公司秘密，应妥善保管，切勿与外人讨论，严守公司秘密； 3、 服从上级指挥与命令，如有不同意见，应婉转相告或书面陈述，除非命令 违反国家法律法规及公司规章制度，一经上级决定，应立即遵照执行； 4、 自觉维护公司形象与信誉，不做任何有损于公司形象与信誉的事情； 5、 待人接物要态度谦和，不以个人情绪影响与客户、同事间的合作；同事之 间要精诚团结，互相尊重； 6、 注重自身品德修养，切戒不良嗜好； 7、 严谨道德操守，不得向客户或任何有业务往来的人士索要或接受馈赠、贿 赂，不得挪用、私借公款； 8、 爱护公司财物与一切办公设施，不得化公为私，本着节约的原则，少花钱、 多办事、办成事，不得利用公司之设施、资料或器材等从事与公务无关的 事情； 9、 不损公肥私，不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业； 10、 恪尽职守，对担负的工作争取时效，不得畏难规避、互相推诿或无辜拖延； 11、 本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时，应负赔偿责任。 第二节 员工礼仪守则 第一条 为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范管理，特制订本守则。 第二条 员工必须仪表端庄、整洁，具体要求如下： 1、 头发：头发要经常清洗，保持清洁；女员工头发要保持整洁自然，不宜染大 红、桃红、亮黄、金黄艳丽或突兀的颜色，不得挑染；男员工头发不得过长， 以耳朵、领口为限； 2、 指甲：指甲应经常修剪，保持干净；女员工涂指甲油应以淡色为宜； 3、 胡子：男员工不得蓄须，胡子应经常修剪； 4、 口腔：保持口气清新，上班前不能喝酒，吃刺激性食物或饭后要注意清洁； 5、 化妆：不宜浓妆艳抹，不宜香水浓烈，保持清爽健康形象。 第三条 工作场所的着装应整洁、大方，力求方便、干练，不求过多修饰。具体要求 如下： 1、 衬衫：颜色自行选择，自然舒适，保持整洁，领子与袖口不得有污渍； 2、 领带：日常上班或出席公司重要会议时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫 颜色搭配和谐；领带不得有污渍、破损或歪斜松散； 3、 鞋子：男女员工的鞋子都应穿戴得体，保持清洁；不得穿带钉子的鞋，夏天 不得穿拖鞋（包括时装凉拖鞋）；穿着衬衫、西服时，不得穿除皮鞋以外的其 他鞋类（包括皮凉鞋）； 4、 着装要求： 周一至周四：男员工应穿着衬衫，西服，佩戴公司徽标；夏天应穿着长袖或 短袖衬衣、系领带，佩戴公司徽标；穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；女员 工应穿着简洁、雅致的套装或其他得体服装，佩戴公司徽标；不得穿牛仔服、运 动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服； 周五：若公司无重大活动或会议时，员工可穿着牛仔服、运动服及款式、颜 色舒适的休闲服；女员工不得穿吊带装、透明装等薄透服装，男员工不得穿背 心，短裤。 第四条 员工在公司内应保持优雅地姿势与动作，具体要求如下： 1、 站姿：两脚跟着地，双脚间距不得超过肩宽，腰背挺直，双肩端平，颈脖伸 直，下颚微收，两臂自然放置，不耸肩； 2、 坐姿：坐下后身体保持端正，双腿自然弯曲平行放好，谈话或会见客户时不 得将腿翘起或向前伸直，身体不得斜趴或斜倚在桌面上；要移动椅子时，应 站起将椅子移放在合适位置后坐下； 3、 招呼：公司内与同事相遇，应面带微笑，点头表示致意；与公司领导相遇， 应主动称呼以示敬意； 4、 握手：握手时应站立，脊背挺直，目视对方眼睛，微笑点头以示尊重；握手 顺序为：年长者、职位高者，女士先伸手，年轻者、职位低者、男士再相迎握 手；握手时应大方热情，不卑不亢，时间以1~3秒为宜； 5、 出入房门：进入领导办公室，不论房门是否关闭，都应轻敲房门，得到许可 方能进入；进门后，如必要，应随手轻轻关闭房门；对方如在接听电话或与 其他人员谈话，应稍侍等待，若却因事情紧急，应在适当时机以“对不起， 打搅一下”插说；离开房间时，如必要，应将房门轻轻带上； 6、 传递物品：同事间传递物品文件应注意让对方容易接着；下级向上级传递物 品文件时应双手递上；传递文件时，应将文件正面朝上递上；传递物品时， 若是刀子、尖刀等带尖的物品，应将尖头朝向自己递上； 7、 说话：办公室谈论问题或交换意见时，应语言得体，语调平缓，控制音量， 不得妨碍他人工作；同事间不得散布小道消息，不得谈论是非，不得进行人 身攻击； 8、 走动：员工在工作时间内，不得非工作原因随意走动，窜岗；在通道、走廊 间走动时应放轻脚步，遇到客户或上司应主动礼让，不能抢行； 9、 员工在公司内，不能随意进行唱歌、吹口哨、朗诵等个人行为。 第五条 在公司的日常业务中，员工应注意以下事项： 1、 正确保管、使用及维护公司的物品及设备，提高工作效率； 2、 及时整理公司资料、文件，对重要资料要及时分类归档，不要的文件应与部 门领导协商妥善处理，对于废弃的文件应回收作为稿纸备用； 3、 未经同意，不得随意翻看同事的资料、文件，不得擅自借用同事物品； 4、 借用他人或公司物品，应使用后及时归还； 5、 自觉维护公司的办公环境，工作台上应保持整洁、干净，不得摆放与工作无 关的物品，但允许以小型花卉或绿色植物美化环境；离开或下班时，应将重 要物品、文件等资料妥善存放，以免遗失； 6、 公司内以职务称呼上司，同事间可以称呼姓名，对待客户及向客户介绍同事 时应以小姐、先生称呼； 7、 上班时间，员工不得私自会见朋友或亲属，若确实有事，应主动向部门领导 或人力资源部请假，得到批准后，方可前往公司以外的约定地点，请假以小 时计算，可以抵冲年休假，无年休假者以事假处理； 8、 员工在工作时间内，非工作需要不得阅览娱乐性杂志和报刊，不得私自安 装、下载及使用游戏软件； 9、 员工在工作时间内，不得在办公区域内吃零食、冷饮等任何食品； 10、 下班时，员工应向上级主管主动确认无须加班时，方可离开公司；离开 时，应将电脑等设备正常关闭；最后一个离开部门或公司者，应确保部门与 公司照明设施、门窗关闭锁好。 第六条 正确、迅速、合理地接打公司电话： 1、 接听电话时，听到铃响，应尽早拿起话筒，电话铃响不应超过三声； 2、 通话时，应先问候“您好”，并自报公司、部门简称，如：“您好，胶带人 事部”；公司各部门简称如下：行政部，企划部，战略部，采购部，工程 部，董办，医疗部，投资部，人事部，财务部；二级企业在总公司办公时， 只报公司简称，如：“您好，胶带投资”“您好，胶带实业”； 3、 电话洽谈时，应态度诚恳，语气礼貌，声音悦耳，通话要简明扼要，不得在 电话中聊天、争论； 4、 员工离开座位时，电话铃响，就近同事应代为接听，接听时若判断自己不能 处理，应坦白告知对方，建议对方稍后打来或记录对方姓名、电话及时转告同 事回复； 5、 对不指明的电话，若自己不能处理时，应告知对方，并将电话转给能处理的 同事接听；若暂时不能解决或答复的电话，应如实告知对方并做好记录； 6、 不得利用公司电话非工作需要拨打长途电话，不得电话煲粥，不得拨打娱乐 声讯电话。 第七条 客户接待礼仪及要求： 1、 客户来访，接待人员应主动、热情、微笑服务； 2、 对于事先约定的客户，约定时间内不得无故拖延、缺席；未约定的客户，若 确实不能接待，应告知前台及时通知客户改期会见； 3、 来客多时，应按客户到达顺序接待，不能先接待熟悉客户； 4、 接待完毕时，应主动相送，并礼貌道别。 第八条 介绍及递送名片 1、 向公司以外的人员介绍领导及同事时，应如实告知，对介绍负责； 2、 见面介绍时，应将年轻者介绍给年长者，职位低者介绍给职位高者，男性介 绍给女性； 3、 交换名片时，应先递给年长者或职位高者，递出名片时，应将文字朝向对 方，双手拿出，同时报出自己姓名； 4、 接对方名片时，应双手接收，拿到后应立即查看，正确记住对方姓名、职务 后，将名片收起，如遇难认的姓或名，应马上询问。 第三节 作息时间与法定假日 第一条 工作时间为：每周35小时，周一至周五，上午：9:00～12:00，下午： 13:30～17:30。 第二条 工作日内，10:15～10:30与15:15～15:30为休息时间，员工可根据实际情况 进行适当休息。 第三条 周六、周日按规定正常休息，若因工作需要进行调整，公司将提前通知员 工。 第四条 国家法定假日 国家法定假日为带薪假日，具体如下： 元旦 1月1日 春节 正月初一、初二、初三 国际劳动节 5月1日、2日、3日 国庆节 第五条 10月1日、2日、3日 以上节假日安排工作，加班费按日工资的三倍乘以实际加班天数计算；不 满一天则按小时计算加班费。 第六条 女员工另可享受国际妇女节的半天带薪假期，参加社会或单位组织的庆祝 活动或照常上班，不作为加班处理。 第四节 考勤与休假 第七条 员工应遵守上、下班打卡制度，不得无故不打卡。 第八条 无特殊原因，超过上班规定时间30分钟以内（即9：00～9：30之间）未到 岗者，视为迟到；未到下班时间而擅自离岗30分钟以内者，视为早退。 第九条 员工迟到或早退，每次罚款50元人民币，每月累计从工资中抵扣。一个月 累计达三次者，记警告一次。 第十条 有以下情形之一，视为旷工： 1、迟到、早退超过30分钟者，按旷工半日处理；超过3小时按旷工一天处理； 2、未请假（续假）或请假（续假）未获准而擅自不出勤者； 3、在工作时间内未经许可外出办私事者； 4、工作时间内，未经批准不参加公司规定的培训、集体活动者。 第十一条 员工上下班应由本人按时打卡，不得托人或受托打卡。一经发现，双方均 记口头警告一次，当日均按旷工处理。 第十二条 员工旷工半日，扣发当日薪资；每旷工一天扣发当月薪资的10%；当年旷 工累计五天（含）以上者，经总经理批准后予以除名。 第十三条 员工因工作需要外出办事，须填写《外出审批单》，经部门领导审核同意 后方可外出；外出办事应提高效率，尽量避免浪费时间，事情处理完毕 后，尽快返回公司；如因特殊情况或下班前不能在20分钟内返回公司 者，应及时告知部门领导，并于第二天早上（12：00之前）到人力资源 部及时备案，逾期不予办理，按早退处理。 第十四条 因公司特殊事务或突发事件，需要延长或增加办公时间者，视为加班；每 人一次加班时间不应超过三小时，每月不应超过两次。 第十五条 加班工资参照国家有关规定执行。 第十六条 员工加班应填写《加班审批表》，部门领导签字后报人力资源部审批，审 批不通过者，不作为加班处理。 第十七条 为完成本职工作而自愿延长标准工作时间的，不视为加班。如果员工由于 工作原因需要在8点以后或双休日到公司处理事务，必须事先填写《自行 延长工作时间审批表》，经部门领导签字后，交人力资源部审核备案，人 力资源部修改其门卡权限。 第十八条 员工请假依其性质区分为事假、病假、带薪病假、年休假、婚假、丧假、产假、 陪产假、哺乳假、探亲假、工伤假和公假共十二种，具体规定详见《考勤休 假管理制度》。 第十九条 员工全年请假天数，自每年1月1日至12月31日内累计计算，中途到职、离 职者按实际工作月份的比例折算。 第二十条 员工在公司服务满一年方可申请年休假、探亲假和带薪病假，年休假和带 薪病假不能累计到下一年，如下一年三月底前未用完则按作废处理。 第二十一条 员工请假逾期，除工伤假、病假另有规定外，超过天数均视为事假处理， 全年事假累计超过15（含）天者，取消年终奖金。 第二十二条 员工工伤假期满仍未痊愈者，依照区级以上医生诊断书，报请总经理特 批延长假期。 第二十三条 员工请假由部门负责人审批，部门负责人（含）以上人员请假由总经理 审批。 第二十四条 员工请假应事先填写《休假申请表》，视假别附相关证明文件，经有关领 导核准批复后送交人力资源部备案。 第二十五条 员工请假需指定职务代理人，休假期间由职务代理人代其履行职责。 第二十六条 各部门每日请假人数原则上不得超过部门编制人数的三分之一，如因部 门集体活动经公司总经理核准后，不在此限。 第五节 招聘与录用 第一条 公司根据发展需要，通过公开的招聘和选拔，以申请人的专业知识、经 验、能力、个性为基础，择优录用来自社会各方面的合格人才。 第二条 各部门应于年底向人力资源部报送第二年部门人才需求，人力资源部汇 总编写人员招聘计划，提交总经理审批；若当年新增业务或新增部门， 则由部门负责人或相关部门填写《招聘申请表》，报送人力资源部以制订 招聘计划。 第三条 人力资源部招聘将视人才需求先后、人才市场状况等情况，在1至3个月内 完成招聘计划。 第四条 应聘人员面试通过后，由人力资源部发放《录用通知书》，并安排入职前 体检，体检在公司选定的医院进行，费用由公司承担，体检通过后在约 定时间内到公司办理入职手续，体检不合格者不予录用。 第五条 本地户口的新聘员工必须持有效身份证、劳动手册、退工单及学历证书等 原件办理入职手续；外地户口的新聘员工必须持有效身份证、离职证明单 （或其他有效离职证明）、学历证书等原件办理入职手续；公司保留对新 聘员工向其原单位或学校了解情况的权利，如发现事实与员工应聘申请 资料不符，公司将重新考虑是否录用。 第六条 应届毕业生必须持有院校推荐信原件、成绩单原件，公司与其签定就业协 议书；为非上海生源者由公司人力资源部按上海市有关规定统一办理入 沪落户手续；并且双方另行签订协议，约定必须服务期。 第七条 公司聘用员工一律实行劳动合同制。在新员工报到一周内，公司与员工正 式签订《劳动合同》，明确聘用关系。 第八条 应届毕业生自取得学历或学位之日起，公司与其签定劳动合同，进入试 用期，享受工作日工资、社保四金及公司的日常福利。 第九条 新聘员工在办理完入职手续的当天即视为公司员工，进入试用期，享受 工作日工资、社保四金及公司的日常福利。 第十条 试用期规定： 1、 应届毕业生视服务期限，试用期为3至6个月，试用期自取得 学位证书之日起算，实习期不计入试用期； 2、 非应届毕业生服务一年者试用期为3个月，服务一年以上者按 每一年2个月试用期计算，最多不超过6个月。 第十一条 新聘员工在试用期内，应遵守公司劳动纪律及各项规章制度，人力资源 部将定期对其表现进行跟踪考核，应届毕业生考核将从实习期开始。 第十二条 人力资源部将通过《试用评估表》评估试用人员各方面表现；试用期结束 一周前，试用人员填写《转正申请表》，由直属上司完成对其的书面评 估。 第十三条 试用期内，在劳动法规定的条件下，公司与试用人员有权解除劳动关系 而不需支付补偿金，造成公司损失的情况除外。 第十四条 社会招聘员工若申请入沪落户，需填写进沪落户申请，经部门领导批 准，人力资源部审核，总经理同意后，由人力资源部统一办理报批手 续；并且双方另行签订协议，约定必须服务期。 第六节 薪酬与福利 第一条 为企业长期的发展留住人才，建立高素质的管理队伍，并以市场为导 向，建立有竞争力的薪酬体系。 第二条 公司按员工的岗位（职务）、职责、经验、个人素质及工作表现给予相应 的工资。员工之间不得打听、讨论工资及奖金所得情况，否则将视情况予 以严肃处理。 第三条 薪资于每月10日发放，汇入员工的银行帐号；年底双薪于1月10日发放。 第四条 员工应得工资=基本工资+工龄工资+学历/职称工资+职务工资+级别工资 第五条 工资调整包括级别调整与职务调整。根据年底或定期的考核结果，结合企 业经济效益情况，确定一定比例进行工资调整。 第六条 员工调职，其工资发放自调职生效之月起适用新的级别或职务工资。 第七条 员工应缴的个人收入所得税和社会保险由员工承担部分，由公司按国家 规定代扣代缴。 第八条 员工在公司工作的第一个月或最后一个月若未满整个月，其薪资按实际 工作天数计算。 第九条 所有正式员工享有专业技能津贴、服装津贴和高温津贴，凡主管（含）以 下人员在公司住宅、宿舍以外居住者享有住房津贴。 第十条 员工福利分基本福利和特殊福利： 1、基本福利坚持平等原则，以实现员工的实际利益，并保障员工生活稳定。主 要包括：“四金”、节日慰问金、生日蛋糕、员工活动等； 2、特殊福利根据员工为公司所作出的贡献和职务级别，承认工作的重要性、风 险性、复杂性。包括：公司住房、通讯费、医疗保健、带薪休假、旅游等。 第七节 调动、降职与晋升 第一条 调动是公司组织内平行的人事异动，既不代表提高职位，也不增加薪金； 第二条 人员调动必须符合人力资源管理的基本原则，主要有： 1、 符合公司发展需要及经营方针； 2、 符合相关的人事政策； 3、 提高员工任职能力，做到适才适用。 第三条 凡属下列情况，公司可以对员工实施职位调动： 1、 公司经营任务需要； 2、 公司结构调整需要； 3、 适合员工本人能力； 4、 缓和人员冲突，维持正常秩序需要。 第四条 降职是从原有的职务或级别降到较低的职务或级别，同时对应薪金也降低； 是一种带有惩处性质的管理行为； 第五条 下列情形可对员工进行降职处理： 1、 企业机构调整而精简工作人员； 2、 不能胜任本职工作，调任其他工作又无空缺职位者； 3、 应员工要求，如身体健康状况不好等原因，不能承担本职工作又无空缺 职位调动者； 4、 依照考核与奖惩规定，进行降职。 第六条 依据公司管理规则，降职审核权限一般按以下核定： 1、 部门负责人以上人员降职由董事会或总经理裁决，人力资源部备案； 2、 各部门主管以上、部门负责人以下人员降职由人力资源部提出申请，总经 理核定； 3、 一般员工降职由本部门提出申请，报人力资源部核准； 第七条 如果被降职的人员对降职处理不满，可向人力资源部提出申诉；未经核准前 不得出现离开公司或怠工等现象； 第八条 晋升是公司为提高员工业务知识技能，选拔优秀人才，激发员工工作热情所 采用的管理行为； 第九条 员工晋升分为定期与不定期两种形式： 1、 定期：每年农历1月1日前三个月内，根据公司考评办法、组织运营状况， 统一实施晋升计划； 2、 不定期：员工在年度工作中，对公司有特殊贡献、表现优异者或试用期内 成绩卓越者，随时报请总经理审批晋升； 第十条 晋升核定权限为： 1、 部门负责人及以上管理人员由总经理核定； 2、 各部门主管由部门负责人提议，人力资源部核准，总经理审批； 3、 一般员工由部门负责人提议，人力资源部核准决定。 第七节 辞退与辞职 第一条 公司对有下列行为者，予以辞退： 1、 一年内记过三次者； 2、 连续旷工三日或全年累计旷工超过五日（含）以上者； 3、 营私舞弊，挪用公款，接受贿赂者； 4、 玩忽职守，贻误要务，使企业蒙受重大损失者； 5、 违抗命令或擅离职守，情节重大者； 6、 仿效领导签字、盗用印鉴或私改公司文件者； 7、 因破坏、窃取、毁弃、隐匿公司设施、器材及文件等行为，致使公司业务遭 受重大损失者； 8、 泄露公司业务秘密情节严重者； 9、 年终考核不及格，经考察试用仍不合格者； 10、 工作时期受刑事处分而经法院判刑确定者； 11、 员工在试用期内经发现其应聘资料虚假或不符合录用条件者； 12、 因公司业务紧缩须减少人员时，或业务上之必要等其他因素。 第二条 被辞退员工要在接到辞退通知两周内办理移交手续，填写移交清单； 第三条 工作移交手续完毕，方能结算本人工资； 第四条 本公司员工辞职时，应填写《辞职申请书》，交部门负责人签发意见，报人 力资源部审核，经总经理批准后方能离职； 第五条 离职前，应认真办理物品、文件、工作等各项事宜的交接手续，详细填写《离 职交接表》，对遗失、损毁的公司物品应照价赔偿； 第六条 接受公司出资招用、出资培训的员工和公司特聘的员工在其必须服务期内辞 职的，应按另行签订的协议中约定的赔偿方法予以赔偿。 第七条 离职交接完毕后，人力资源部将归还劳动手册，开具退工单或开具离职证 明，并办理人事劳动关系转移等手续。 第八节 奖惩 第一条 凡本公司正式员工努力工作成绩突出，对公司做出贡献者，均按企业当年经 营状况及本人绩效发放年终奖金。 第二条 员工在年度内中途到职者，按实际工作月数比例计算；凡未满半个月者以半 个月计算，半个月以上者按一个月计算。 第三条 在当年奖金发放前，有下列情况之一者，不发放年终奖金： 1、辞职者或辞退者； 2、停薪留职者（期间扣除）； 3、其他原因中途离职者（包括因工作调动不在股份公司担任职务者）。 第四条 公司根据当年业绩，对于优秀的员工给予额外的奖励， 奖励种类有以下5 种： 1、 表彰：每次当月加发200元的奖金； 2、 嘉奖：每次当月加发500元的奖金； 3、 记功：每次当月加发1000元的奖金； 4、 记大功：每次当月加发3000元的奖金； 5、 晋级：晋升级别工资或职务工资。 第五条 惩处种类有以下6种： 1、 口头警告：一次扣除当事人当月50元工资； 2、 行政警告：扣除当事人当月实得工资总额的20%； 3、 记过：扣除当事人当月实得工资总额的50%； 4、 记大过：扣发当事人当月实得工资总额的80%扣除，取消年终奖金； 5、 降职（级）：自处罚生效当月起降职（级）； 6、 开除。 第六条 同年功过可以抵消，表彰与口头警告，嘉奖与行政警告，记功与记过，记大 功与记大过，晋升与降职。 第七条 员工奖惩由各部门推荐或监督，人力资源部执行，情节重大者（记功与记过 以上）则由本人填写书面材料，经人力资源部审核，报总经理审批。 第八条 出现本手册未规定的重大奖惩且必须执行时，由总经理办公会研究决定或报 上级有关部门核定。 手册说明 1、 手册属公司内部资料，员工应妥善保管，不得外传； 2、 本手册系公司员工行为之准则及公司有关规定摘要，由人力资源部负责解释。详 细的内容，可向有关部门咨询或前往公司网上共享查询； 3、 员工不得丢失、撕毁、私自涂改本手册，离职时须交还人力资源部，否则照价赔 偿。
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颐高集团员工手册
颐高集团员工手册 本手册旨在为本公司员工提供有关公司概况及人力资源管理,行政管理,财务 管理的政策程序,让您了解到可以享受的权利以及应该遵守的规则. 本手册主要涉及员工工作中经常遇见的内容和问题,如需要了解更多的 内容,请与集团管理中心联系. 本手册中的内容如有变动,管理中心将在适当的时候将需要修订的内容 公布给员工. 本手册所涉及的内容,仅供公司内部使用,手册中的任何内容不得提供给 公司以外的人员. 员工应妥善保存此手册.一旦离开公司,应主动将手册归还公司人力资源 部. 第二节 集团简介 颐高是国内最具竞争力 IT 服务商之一,以其独特的战略,独特的经营,独 特的资源打造我国唯一的全方位立体化 IT 蓝图大道,引领 IT 时代的发展潮流. 她是一家以专业数码连锁业务为基础,IT 蓝色房产,IT 网络资讯为核心业务, 融合 IT 相关产业于一体的全国性大型 IT 集团公司. 颐高集团自 1998 年创建以来,短短的几年时间,以其独特的创业模式, 勇于创新的大家手笔,创造了中国 IT 史上一个又一个的神话.以"亚渠道模 式"塑造了颐高数码连锁的辉煌,目前已在杭州,宁波,上海,广州,天津,长沙等 成功地开业 21 家专业数码卖场,连续几年被评为全国最具竞争力的连锁电子 卖场前三强, 全国最具竞争力的 IT 网络商城,中国商品专业市场竞争力 50 强 等. 颐高是从辉煌走向辉煌的颐高,是与时俱进的颐高.她高瞻远瞩,顺应时 势,抓住机遇,果敢决策,适时进行战略调整.以数码连锁为基础,向 IT 蓝色房 产,网络资讯,IT 相关产业进军.数码连锁与 IT 房产优势互补,浑然一体,首开 我国 IT 商业房产发展模式之先河,成功地运作了杭州西科创,广州天河等项目, 成为我国 IT 房产的一支奇兵.数码连锁与网络资讯立体对接,天地融合,创造 性地形成了实虚世界嵌套发展的独特运营模式,彻底改变实虚世界相对隔离的 局面,掀起传统 IT 服务业的新式变革运动.颐高 IT 相关产业包括软件,通信科 技等业务.这种一基多翼的颐高相关发展战略的成功实施,铸就了颐高在全国 IT 服务业的领军地位. "汇集数码科技,服务中国 IT",是颐高人的使命,更是颐高人的骄傲.颐 高集团旗下拥有数码连锁,IT 蓝色房产,网络资讯,IT 相关产业四大舰队;现有 全资公司,控股公司 34 家;全职员工 1500 名,其中拥有硕士,博士或高级职称的 员工 50 余名;本科及以上学历的员工达 80%以上. 颐高文化 创业:颐高是创业者的精神家园. 创新:颐高是企业创新的试验田. 创造:颐高是价值升华的大平台. 组织架构 第三节 颐高战略 集团使命: 引领 IT 时代,成为最具竞争力的 IT 服务商. 集团远景: 颐高成为中国 IT 第一品牌,建构中国 IT 蓝图大道. 集团战略目标 十年战略目标 立足中国,面向世界,将颐高打造成全球最具影响力,竞争力的 IT 服务商 之一. 五年战略目标 拓展立体 IT 服务空间,在横向一体化 IT 业务的基础上,纵向深化 IT 业务, 实现颐高打造 IT 中国战略目标;成为中国 IT 服务商中的领军企业.探索颐高走 向世界的发展模式,完成国际化的战略转型 三年战略目标 以数码连锁为基,以蓝色地产,网络资讯,IT 相关产业为翼,建构颐高独特 的立体 IT 服务模式,奠定颐高称雄中国 IT 服务业的强劲基础,成为中国最具竞 争力的 IT 服务商. 核心竞争力 颐高集团在系统总结发展历程,深入分析现状,研究未来的基础上,规划 建构自己独特的核心竞争力,正朝着持续,快速,健康的方向发展. 战略能力 颐高集团以董事长翁南道为首的决策团队,既包括直接从事颐高经营的 高层管理者,股东代表,又邀请管理,经济,法律等各界的实践精英与研究专家. 为颐高的发展指明了正确方向.颐高每项业务战略,职能战略的制定,都是诸多 高手集思广益的结果,是颐高智慧的显现. 创新能力 颐高是一个创新型公司,人人讲创新,事事求创新,将创新塑造成企业文 化精髓.颐高对创新诠释是,颐高是创新人的实验田,创新行为是颐高文化的核 心. 品牌能力 颐高集团自创业开始,就重视品牌建设.品牌定位是 IT 专业市场中领导 品牌.品牌理念是引领 IT 时尚,做中国最具竞争力的 IT 服务商.在品牌塑造与 传播方面整合进了通路营销理论,即通过建设与管理通路促成品牌的推广与传 播,并实现品牌增值. 业务能力 业务能力是颐高专业性的保证,即调研与拓展,招商与企划,运营与客户 能力,项目运作,技术操作等.坚持业务能力提升,每天进步 1%.精益求精是颐高 业务能力的写照.颐高是 IT 服务型企业,是最具专业性的 IT 服务型企业. 系统能力 颐高的系统性主要体现在其业务是一个生态系统,相互支撑,协同发展; 颐高的经营,管理都是系统,任何一个因素都重要,但离开颐高的大系统就没有 价值.系统是颐高持续发展的核心竞争力,如果说颐高与其他企业有何不同,最 大的不同就是强劲的系统能力. 第二篇 公司制度 第一章 人力资源管理制度 第一节 员工录用 新员工入职后,集团人力资源部负责为其开通企业 Email,BQQ,发放临时 工作证,《》等,并向员工讲明何时签署《劳动合同》以及确认员工调入人事档案, 转移户口及社会保险的时间;行政部为其准备办公设备,办公用品等. 试用期原则上为 1-3 个月,公司与试用期员工签订 1-3 个月的试用期协议. 期满考核合格者,可转为正式员工;业绩,表现优良者,可适当缩短试用时间. 试用期员工须参加新员工入职培训,不参加入职培训者,原则上不具备转 正资格. 若试用期员工的表现不符合公司要求,公司可在试用期内终止试用协议, 或将试用期延长以做进一步考察,但延长期最多不超过 3 个月. 在试用期内,员工及公司任何一方都可提前 5 个工作日通知对方,终止聘 用关系. 试用期间,有下列情形之一者,公司可以不经预先通知而终止聘用关系. 在欺骗公司的情况下与公司签订试用协议,致本公司误信造成损失者; 违反试用协议或本手册规定,经本公司认定情节重大者; 营私舞弊,收受贿赂,严重失职,给公司造成危害者; 对本公司各级管理者或其他同事实施暴行或有重大侮辱行为而使之受到 伤害者; 故意损耗本公司物品,或故意泄漏公司技术,经营机密者; 1 个月内旷工 3 日以上; 本公司制度规定的其他严重违纪而被开除的情形. 有下列情形之一的,本公司应提前 15 天书面通知当事人终止聘用关系: 员工有病或非因工负伤,医疗期满后,不能从事原工作,或不能从事公司 另行安排的工作; 员工不能胜任工作,经过培训或调整工作岗位后,仍不能胜任工作的. 试用期间,用人部门将为新员工指定其入职指导人,主要职责包括向新员 工介绍本部门职能,人员情况,讲解本职工作内容 和要求,帮助了解公司有关规则和 规定等. 试用期间薪酬执行低于转正工资的标准发放. 试用期满,用人部门对试用员工进行转正考核,填写《员工试用考察表》并 给予明确批示(批准转正,延长试用期继续考察或不予录用),与员工本人填写 的《新员工试用考察表》一并送集团人力资源部或相应行政人事专员/主管,经 审核合格者,于当月 1 日起转正为正式员工;经考核不合格者,给予解除试用. 第二节 考勤管理 员工每周工作时间为五天,上午 8:30 上班,下午 17:30 下班(下属各级子 公司根据实际情况和地域不同,灵活规定).星期六上午上班视为加班,加班费 在本月工资中支付,占月工资的 10%;星期六下午不是工作时间,各单位可以组 织学习,组织活动. 提倡各单位采用打卡考勤,没有考勤机的公司实行签到制.各公司的考勤 员由指定行政人事专员/主管兼任. 员工上,下班都必须亲自打卡,不得委托他人打卡或代人打卡,一经发现, 对双方各按照 500 元/次的标准扣罚,并各记警告一次,超过三次以上者公司有 权解除劳动合同. 凡未在规定的时间内到达工作岗位而未说明理由或理由不充分的,即被 认定为迟到.每月迟到 2 次(15 分钟内)不予扣工资,从第 3 次起:1)迟到 1—15 分钟者,扣罚本人月工资的 1%,迟到 16—30 分钟者,扣罚本人月工资的 2%;2)迟 到 31 分钟及以上者,视为旷工,扣罚本人月工资的 5%;3)凡 1 个月累积迟到 1— 15 分钟 5 次或 16---30 分钟 3 次者,该半年不得上调工资. 凡在规定时间之前,未经许可离岗者,即被认定为早退.从早退第 1 次 起:1)早退 1—15 分钟者,扣罚本人月工资的 1%,早退 16—30 分钟者,扣罚本人 月工资的 2%;2)早退 31 分钟及以上者,视为旷工,扣罚本人月工资的 5%;3)凡 1 个月累积早退 1—15 分钟 5 次或 16---30 分钟 3 次者,该半年不得上调工资. 有下列情况之一者,视为旷工:1)未事先办理请假手续而缺勤或未请假而 擅自离岗者;2)各种假期逾期而无续假者;3)不服从工作安排及调动,不按规定 时间到新岗位报到者;4)迟到或早退达到旷工程度者.旷工的处罚标准:1)旷工 1 日,扣罚本人月工资的 5%;2)半年累积旷工 3 个工作日者,该半年不得上调工 资;3)1 个月累积旷工 3 个工作日或一年累积旷工 6 个工作日者,予以辞退. 第三节 请休假管理 法定节假日:全体员工享受国家规定的节假日,包括元旦,春节,五一,国 庆节;如遇休息日和节假日相逢,集团及所属公司根据当地市政府规定安排休 假. 事假:因私确需办理事假者,须提前一天按审批权限提出申请,填写《请假 单》;员工遇有特殊情况无法事先请假,须在 24 小时内以电话或电子邮件等形 式报告部门经理,事后须立即补办请假手续.如未在 24 小时内请假或补办手续 者,按旷工处理.请事假按下列原则扣除薪金:扣款额=事假天数*月工资额/26. 带薪年休假:在集团及所属公司连续工作满一年以上的员工可享受带薪 年休假,但必须提前 15 天办理申请手续,当获得主管负责人批准后方可安排休 假,以保障工作的连续性.休假时间按工龄计算:工作满一年者,5 天/年,满三年 者,7 天/年;满五年者,9 天/年;满十年者,12 天/年;满二十年以上者,15 天 /年. 享受带薪年休待遇的员工请事假,可用当年的带薪年休假冲销.带薪年休假可 以顺延. 病假:员工因病就诊请假,须事先向部门经理申请,填写《请假单》;遇有特 殊情况无法事先请假须在 24 小时内电话报告部门经理,并在返回公司后立即 补办请假手续,否则按旷工处理.休病假须出具县(区,市)级及以上医院诊断证 明(急诊除外).病假期按下列方法计扣薪金: 7 天以内(含 7 天),每天发放日工 资(以月工资总额为基数)的 70%;7 天以上,每天发放日工资(以月工资总额为 基数)的 50%;病假超过一个月的,按劳动法有关规定处理.病假期间的误餐费用 根据具体出勤天数计算. 伤假:因执行公务发生事故而致伤或致残,应立即到就近县(区,市)级以 上医院治疗,治疗后应立即办理工伤级别鉴定,并上报集团人力资源部.公司按 有关工伤保险规定给予工伤假;工伤住院治疗期间,待遇按有关劳动法规和工 伤保险条例规定处理. 婚假:员工本人结婚凭结婚证提前 15 天向部门主管提出申请,批准后给 予 3 天婚假(不包括双休日),晚婚者(男年满 25 周岁,女年满 23 周岁)增加 7 天, 员工结婚双方不在一地工作的,可根据路程远近给予路程假,路途中交通费由 员工自理.婚假期内享受劳动法规定的薪酬. 产假:政策的女员工生育,由总经理批准可享有 60 天有薪产假,难产的可 适当增加 15 天;多胞胎生育的,每多生育一个婴儿,增加产假 15 天;实行晚育者 (24 周岁后生育第一胎),并领取《独生子女优待证》者增加产假 60 天;员工休产 假期间照常计发薪金(基本工资).配偶分娩可获 3 天有薪假.女员工分娩后一 年内,每天可享有一个小时的哺乳时间(哺乳时间当天有效,不能累计).女员工 在怀孕第七个月起和分娩后一年内准许不加班. 丧假.员工直系亲属(父母,配偶,子女)死亡,可给予 3 天丧假.员工配偶 的父母死亡,经公司总经理批准,也可给予 3 天以内丧假.需要到外地料理丧事 的,可根据路程远近给予路程假,路途中交通费由员工自理. 销假.员工事假,带薪假,病假,婚假,产假,丧假假期结束,须到集团人力 资源部或相应行政人事专员/主管处办理具体销假手续. 误餐费用根据具体出勤天数计算. 第四节 档案,合同管理 员工内部人事档案(工作档案)是公司为每个员工建立的内部人事档案, 由集团人力资源部统一管理.包括该员工的有关个人基本信息,聘用,合同,考 核,薪资,福利,奖惩,培训等材料,建立此档案旨在方便内部管理. 员工外部人事档案(人事档案)是员工的正式档案,在员工试用期满,人力 资源部或相应行政人事专员/主管向其人事档案关系所在单位开出"调档函" , 交员工或其委托人,在规定时间内将档案转入公司所委托的人才中心. 根据《中华人民共和国劳动法》和地方政府主管部门法规及企业现行规章 制度,公司与经理级以上人员签署 3～5 年期限合同;其他人员可根据情况签署 1～3 年期限合同. 合同签订:员工与公司签订劳动合同时,应出具终止,解除劳动合同证明 或与任何用人单位不存在劳动关系的其它凭证,经证实确与其他用人单位没有 劳动关系后,方可签订劳动合同. 合同变更:由于签订合同时所依据的客观情况发生重大变化或机构调整 等原因,致使原合同无法履行的,经双方协商同意,可以变更原合同的相关条款. 合同续签:合同期限届满,劳动关系即告终止.甲乙双方经协商同意可以 续订合同.双方当事人在原合同期满前三十天向对方表示续订意向. 合同解除: 员工提出解除劳动合同,应提前 15 天向所在部门递交《颐高集团员工辞 职申请表》,经核准后按照离职流程(详见第八章)办理离职手续;员工提出解除 劳动合同,员工应给予公司一定经济补偿,经济补偿金为:距合同期满每差一年 (不满一年的按一年计算)按相当于员工解除劳动合同前十二个月的月平均工 资进行补偿,最多不超过十二个月. 集团及各部门,大区,公司提出解除劳动合同,应提前 15 天通知员工,并 给予员工一定的经济补偿,补偿金为:距合同期满每差一年(不满一年的按一年 计算)按相当于员工解除劳动合同前十二个月的月平均工资进行补偿,最多不 超过十二个月. 第五节 员工培训与发展 集团致力于创建学习型组织,致力于为员工提供可持续发展的机会和空 间,员工在职期间,可以陆续得到集团提供的培训和发展机会. 集团的培训由集团人力资源部和下属公司行政人事专员/主管共同负责 培训需求调查,培训活动组织实施及评估. 人力资源部每年 1 月份统一制定年度培训计划,临时或短期培训由各部 门,大区,公司提出申请,报人力资源部门审批. 培训体系:集团培训包括集团内部培训,外派培训和员工自我培训.其中 内部培训包括职前培训,大学生指导人计划,中高层管理人员培训,业务培训, 营销培训,储备店长培训,部门内培训等. 每次培训时,参加人员须提前 5 分钟到达培训地点,人力资源部或行政人 事专员/主管须提前 2 分钟完成点名. 培训时不得随意说话,吸烟,吃东西,不得在现场接听电话,须将手机设置 为静音状态.违者将被录入培训档案,作为考核的依据. 参加培训人员非特殊情况不得请假,早退或中途离开.员工请假须有请假 单,并于一天前经所在单位负责人签字交人力资源部或人事专员/主管批准;无 故不参加或中途退场者,视同旷工处理;两次以上未经请假不参加培训者除按 旷工予以处罚外,还将取消其参加任何培训的资格. 受训人员短期培训(一月内),按所在岗位标准发放工资.培训时间为半年 之内,本年度所参加考核以实绩记录,没有参加考核的按中等记录;培训时间为 半年到一年,不参加本年度考核,按中等记录;培训时间为 1 年以上,不参加考 核不加绩效工资分配.以上规定有特殊约定不受此限. 参加集团举办的各类培训后,受训人员根据签订的培训合同必须继续在 集团至少服务完规定的年限.如辞职/辞退,须按培训结束后合同规定服务年限 直线递减的原则,赔偿公司所支付的培训费用.详见《培训协议》. 员工根据个人工作兴趣,工作能力提升,发展空间等原因可申请在公司内 部进行工作变动;公司可根据员工的能力,职业发展,工作表现和实际需要,对 员工工作岗位进行变动. 集团人力资源部将经常公布集团内部职位空缺信息,职员可报名或推荐 外界人才,由集团人力资源部或行政人事专员/主管负责具体协调工作. 集团鼓励员工努力工作,在出现职位空缺的前提下,工作勤奋,表现出色, 能力出众的员工将获得优先晋升,加薪和发展机会;集团并在一定程度上执行 竞争上岗制度. 第六节 员工考核 集团人力资源部是考核的统筹管理部门,负责绩效考核方案的设计,试用, 改进和完善,督促,检查,协助各部门按计划实施绩效考核,并有责任根据考核 结果和现有的人力资源政策,向决策部门提供人事决策的依据. 集团各下属单位管理者及行政人事专员/主管负责组织实施本单位的考 核工作,协调,解决本部门员工在考核中出现的各类问题,并为最终考核结果负 责. 本集团的绩效考核实行年度考核,季度考核和月度考核相结合的方式,次 年 1 月份的第二周和每季度首月的第二周定为"考核周". 考核体系 年度考核:集团中高层管理人员; 季度考核:集团部分中层及以下人员实行季度考核; 月度考核:集团经营性公司业务类人员实行月度考核. 考核内容:绩效考核以任务绩效为主,兼顾工作态度,周边绩效和能力绩 效. 考核程序:直接上级和相关考核部门对被考核者进行考核,间接上级进行 审核,由考核员(或指定考核专员)将考核结果汇总,并报考核委员会审批,由被 考核者的上级将考核结果反馈给被考核者,进行绩效沟通,并制定绩效改进计 划.考核员将考核结果归入每个人的绩效档案,该结果与薪酬,培训等挂钩. 绩效考核结果的应用 职务晋升:年度考核系数≥1.2 或连续两年≥1.0 的员工,优先列入职务 晋升对象; 职务降级:年度考核系数≤0.8 或连续两年≤1.0 的员工给予职务降级; 工资晋升:年度考核系数≥1.2 或连续两年≥1.0 的员工,在岗位工资内 晋升档次; 工资降档:年度考核系数≤0.8 或连续两年≤1.0 的员工,在岗位工资内 降档; 辞职:连续三年年度考核系数≤0.8 的员工,应自动辞职. 考核申诉及处理:被考核者对考核结果持有异议,可在得知考核结果 3 天 内向所在部门,大区,公司的考核员提出申诉.考核专员接到申诉后,即着手组 织审查,必须在一周内将审查结果通知申诉者. 第七节 薪酬福利 集团薪酬实行结构工资制,包括岗位工资,个人特征工资,绩效工资,福利 与利润共享,执行以岗定薪,与绩效挂钩原则. 集团人力资源部是薪酬管理的统筹规划部门,负责制定,调整年度薪酬制 度,协助,指导各下属单位制定薪酬制度实施细则,进行年度薪酬预算并进行控 制,具体组织实施年终调薪工作. 薪酬制定 集团高层及以上管理人员的薪酬由董事会通过谈判制确定,详见《颐高集 团年薪制管理制度》; 各职能部门,大区,公司的薪酬管理由总经理直接负责,遵照集团薪酬制 度制定本单位薪酬实施细则,执行定薪和调薪工作;指定行政人事专员/主管办 理具体手续,并报集团人力资源部审核和备案.详见各部门,大区,公司薪酬制 度实施细则; 临时岗位人员包括实习,兼职,特聘及其他不列入集团人事档案,不采用 本薪资办法之人员,应由部门/公司先行申报用工计划表后,参照集团薪酬及福 利办法等执行. 薪酬构成: 岗位工资,个人特征工资为固定部分:每年 1 月进行调整;岗位工资由岗 位评价结果与市场供需确定;个人特征工资由学历,职称和在公司服务年限的 变更情况确定; 绩效工资为变动部分:由绩效考核的结果确定; 福利:包括政府规定的必要福利与公司自设福利. 年薪酬总额=累计月薪+福利收入+年终奖或提成奖+利润共享. 薪资发放 员工薪资以自然月为单位计算,员工工资以现金方式直接在公司规定的 发薪日(次月 5 日,遇节假日提前或顺后)存入员工的银行账户或支付给员工本 人.新聘用员工的银行卡将于第一次发薪日发给员工.如有本月未能计入的,将 与次月工资一起发放; 试用期员工按低于试用期满定薪 2-4 级的标准发放,试用期满后根据考 核正式确定薪资级别,并正式任命相应职务; 根据国家以及公司有关规定,工资发放中将扣除属于个人支付的部分,包 括个人所得税,社会保险,公积金中个人承担部分; 工资调整 每年 1 月,集团人力资源部根据集团公司经营状况,并考察同期市场薪酬 行情,确定调资比例及标准,由各下属单位根据考评结果确定调资人员,经本单 位总经理批准报人力资源部审核后执行; 薪酬日常调整工作由各下属单位行政人事专员/主管提出书面建议,经总 经理批复后报人力资源部执行; 因国家法律,生活指数或公司经营发生重大变更,集团将对薪资作临时性 变化调整. 内部岗位变动包含晋级,降级,调动,内部岗位变动人员实行 1-3 个月见 习期,职务先到位,薪酬升降待见习考评后正式确定.跨部门,大区,公司调动的, 随工作内容的变化而执行调入单位的薪资体系. 薪酬投诉 员工对薪酬发生异议的,由本单位的行政人事专员/主管负责解释;行政 人事专员/主管解释有困难的,报集团人力资源部由人力资源部进行解释和处 理; 行政人事专员/主管收到投诉后,属于计算错误的,认真进行核算后,于 2 日内做出答复;属于对薪酬结构或比例投诉的,上报本单位总经理和集团人力 资源部, 统一认识后于 3 日内做出书面答复;情况较为普遍的,由集团人力资 源部提请管理中心总经理和董事会协商,并于一周内做出书面答复;如涉及较 大幅度调整的,在相关部门参与下,两周内做出书面答复. 公司按照国家政策和地方的相关规定为正式员工缴纳社会保险,公积金, 发放误餐费及节假日(元旦,春节,妇女节,劳动节,国庆节等)福利等. 第八节 离职管理 本公司所指离职,包括辞职和辞退.员工辞职应提前 15 天以上以书面形 式申请;公司辞退员工,必须提前 15 天以上以书面形式通知. 集团人力资源部或相应行政人事专员/主管,必须在一个星期之内对员工 辞职申请给予答复,如不同意辞职,应向员工说明理由. 因正当理由申请辞职而未获准的员工,可以向集团人力资源部或劳动仲 裁机构申诉. 员工违反公司规章制度或劳动合同的有关规定,并且符合辞退标准时,公 司按规定解除或终止劳动合同. 员工离开公司以前,应将公司的财产,工具,钥匙,证件以及其他所有有关 公司的信息资料等交还所在部门负责人;否则,予以追究相应的法律责任. 6. 员工有下列情形之一的,不得辞职: 任集团或公司重要事项的业务骨干,工作任务尚未完成的; 劳动合同或书面协议约定的工作服务期限未满,其单位不同意解除合同 或协议的; 正在接受审查尚未结案的; 法律,法规,规章规定不得辞职的其他情形. 7. 员工有下列情形之一的, 应予辞退: 试用期内,其主管或指导人经考察认定为不能胜任工作的; 连续两次绩效考核被确定为不合格的; 单位进行撤并或缩减编制,调整机构需要减员,本人拒不服从组织安排, 经教育无效的; 单位转移工作地点,本人无正当理由拒不随迁的; 无正当理由连续旷工时间超过 15 天,或 1 年内累计旷工时间超过 30 天的; 违犯工作规定或操作规程,发生责任事故,给本单位造成严重经济损失的; 营私舞弊,严重失职或给本单位利益造成重大损害的; 无理取闹,打架斗殴,恐吓威胁单位领导,严重影响工作秩序和社会秩序 的; 贪污,盗窃,赌博,以及犯有其他严重错误,又不宜给予开除处分的; 法律,法规,规章规定应予辞退的其他情形. 8. 员工有下列情形之一的,不得辞退: 因公负伤并被确认丧失或部分丧失劳动能力的; 妇女在孕期,产期,哺乳期内的; 患病或者负伤,在规定的医疗期内的; 患绝症,精神病及职业病的; 法律,法规,规章规定不得辞退的其他情形. 9. 辞职或辞退的员工在离职时应办理相关的人事行政手续,办完相关手 续后再办理工资福利,根据《员工离职管理办法》由人力资源部(相关行政人事 专员/主管)与所在公司财务部统一核算发放或扣除工资福利. 10. 员工辞职或被辞退后,不得泄露商业机密,不得损害原单位的经济权 益和技术权益,违者应依法追究法律责任.第二章 行政管理规定 第一节 办公用品领用 在杭单位员工办公用品直接到集团行政部领取,外地单位员工到本单位 行政人事专员/主管处领取. 特殊办公用品向行政部申请购买,金额大于 100 元的按新增固定资产程 序办理. 员工不得多领,冒领办公用品,必须如实填写领用记录. 办公用品使用应杜绝浪费,不得任意损坏,丢弃办公用品. 第二节 固定资产申购 员工购置,调拨,维修,报废固定资产,均需向行政部或本单位行政人事专 员/主管提出申请后按相关程序办理,具体操作办法参照《颐高集团固定资产管 理办法》. 员工有保护公司财产的义务和责任. 集团固定资产实行部门负责制,员工对自己使用的电脑,办公桌,文件柜 以及记入《固定资产管理卡片》的其他固定资产,负有保管与维护的责任和义务 造成损失的应承担一定的赔偿责任. 第三节 办公室电话使用规定 员工增加,移动,更换办公室电话号码,需向行政部(在杭)或行政人事专 员/主管提出申请,并协助办理. 员工领取,更换电话座机向行政部(在杭)或行政人事专员/主管领取,但 不得随意损坏,丢弃以及无故更换. 员工通话时应注意使用礼貌用语,控制通话时间. 打长途电话,应该使用 IP 服务. 员工应在电话铃响三声之前接听电话,不得无故拒接,挂断电话. 员工不得随意使用公司电话处理私人事务,不得使用公司电话实施恐吓, 骚扰他人的行为,对违反本条例者将给予行政处罚. 第四节 通讯费用补贴 集团中层及以上管理人员可享受一定额度的手机话费报销,遵循"超支自 负,节余不补,限额报销"原则,详见《颐高集团通讯费管理规定》. 特殊岗位的员工,移动手机话费可以适当给予报销,报销额度根据岗位由 集团财务中心和管理中心共同确定. 移动通讯工具一律由本人自备,维修费用由个人负责. 享受通信费报销的员工,每个人只能报销一部手机的话费,并须办理包月 套餐. 移动电话通讯费实行月度报销制,享受话费报销的员工必须凭通信公司 (移动,联通或电信)打印的具有本人名字的当年当月手机号码发生的话费发票 单据进行报销,充值卡定额发票(报销额度在 100 元以内除外)或收据不作为报 销凭证. 各单位人员移动电话通信费报销标准确定后,一般不得变动.若有特殊原 因需要变动或增减的,须于每月 25 日前报财务中心和管理中心审批. 享受移动通讯费报销的员工,须保持 24 小时开机,并不得把手机转为服 务台呼叫状态.凡在工作联系时,3 次以上呼叫联系不上的,当月通信费不予报 销. 第五节 交通费用补贴 员工外地出差或加班 过晚等特殊原因下,公司可酌情报 销交通费. 具体报销额度由公司财务和总经理确定. 第六节 报刊杂志订阅和图书借阅 年底,集团统一为各职能部门,大区,公司订阅第二年的报刊杂志. 因工作原因,需要特别订阅的报刊杂志,经单位总经理核准后,由本单位 行政人事专员/主管向集团行政部提交申请. 报刊杂志放置于办公室固定位置或按照特定的流程传阅. 公司购置部分图书供员工内部借阅,借阅手续由本单位行政人事专员/主 管办理,详见《图书管理制度》. 第七节 员工宿舍管理 公司酌情为长期在外地工作的中层及以上管理人员提供宿舍或给予适当 住房补助,补助额度由集团财务中心与管理中心确定. 长期驻外的中层管理及以上人员可以根据自身情况向本单位,大区总经 理提出申请,由管理中心与财务中心具体负责落实. 宿舍的水电费,物管费等附加费用由员工承担. 第三章 品牌与信息管理 第一节 工作证的领用及相关规定 员工工作证包括临时工作证和正式工作证,在集团人力资源部(杭州)或 本单位行政人事专员/主管(杭州以外)处领取. 试用期员工佩戴临时工作证,待转正后更换正式工作证. 员工于工作时间,工作场所必须佩戴工作证. 工作证必须挂于胸前,不得置于他处. 工作证遗失,损坏向本单位处申请补办,须缴纳工本费. 员工不得转借,故意损坏,丢弃工作证,违者将给予行政处罚. 第二节 名片制作管理办法 员工的名片由集团人力资源部统一印制. 员工印制名片需提出申请,填写《名片印制申请审批单》,经本单位总经理 批准后,由人力资源部负责制作.特殊情况,经人力资源部授权,在当地制作. 名片模板由集团统一制定,任何公司,单位,个人不得随意更改. 任何员工不得使用公司为其印制的名片实施有损公司形象,声誉的行为, 对违反本条例者将给予处罚. 第三节 员工常用文本标准 集团对常用文本统一定义格式,包括: word 文档,邮件模板,powerpoint 母版以及工作总结,工作计划,会议纪要模板等. word 文档的页眉页脚,分为集团,数码连锁,置业,IT 世界网,亿茂数码和 通信公司六个版本,以业务的不同而异.要求所有员工在 word 文件中,都要做 页眉页脚的设置. 邮件统一使用普通模板,邮件头包含收件人,您好两个要素,邮件尾包含 发件人姓名,发件人公司,发件人公司地址,发件人联系电话,传真,公司网址, 发件人邮件地址,发信日期(含年月日时分). 集团统一制作的 PPT 母版,分为集团,置业,连锁,亿茂,通信,IT 世界网五 类,以蓝色为背景. 工作总结,工作计划,会议纪要统一格式,使用模板时要求将文件的发生 日期作为文件名的前缀,以方便查找. 以上文本所需的图片,模板和相关资料,可到 www.ego.cc/blog 里的"下 载区"下载使用. 第四节 企业 BQQ,Email 新员工到人力资源部(在杭)或本单位行政人事专员/主管处申请企业 BQQ,Email,由行政人事专员/主管向人力资源部提交《BQQ 号码申请单》,《电子 信箱申请单》,由人力资源部负责具体的开通,设置,注销等工作. 若 BQQ,Email 出现技术性问题,员工可直接联系行政部网络信息主管处 理. 员工不得利用 BQQ,Email 盗取他人信息,公司机密及传播违反国家法律, 法规及公司规章制度的信息. 第五节 集团网站和博客 www.ego.cc 是颐高集团的企业形象网,也是员工全面,及时了解集团的一 个平台. www.ego.cc/blog 是集团员工交流,沟通的内部共享平台,实行实名注册, 管理员认证制. 任何员工不得以任何理由攻击公司形象网站和博客. 对网站,博客改版,改进提出宝贵意见的员工,集团将予以奖励. 第六节 颐高简报 1.《颐高简报》是一份让所有员工及时了解集团动态,学习相关资料,发表 工作和生活感言的双周电子期刊,信息及时在博客发布;. 2.全体员工应仔细阅读《颐高简报》,积极投稿,并提出宝贵意见. 3.简报编辑部按月度发放稿酬. 第四章 财务管理制度 第一节 费用报销流程 1.员工按集团财务规定报销相关费用,具体报销流程为: 报销人填写报销单 所在公司总经理审核 所在公司(大区)财务会计报销 费用核实 财务经理报销费用审核 费用报销与领取 款项的领取由报销人员本人到财务部领取. 报销额度超过集团规定的相关规定,需由集团财务中心总经理或董事长 审核签字. 费用报销需在费用发生的当月内报销完毕,原则上不得跨月报销;如需跨 月报销需 由大区(公司)总经理与财务中心总经理签字认可. 第二节 差旅费用管理 出差住宿费报支相关规定: 出差地点若备有住宿场所,不得报支住宿费; 如有二人以上一起出差,则以二人或三人(同性别)同住一间房间为报支 标准; 住宿费报支,需附住宿发票. 出差交通费报支相关规定 交通工具的选择原则上以陆上交通工具为主,乘坐飞机事先必须经大区 (公司)总经理或大区(公司)总经理级以上领导批准; 驾驶公司车辆,按实际耗油凭据,据实报支; 出差伙食费报支相关规定 如出差地点已提供伙食,不报支伙食费; 如招待用餐,附相应票据报支,不再重复报支该餐伙食费. 出差特别费报支项目及其他 1)包括因公务发生的邮电费,交际费,医药费,意外损失及其它因公支出 等,经主管负责人核准和财务部门审核后,方可予以报销. 工作地市内公共交通费报支标准 交通工具选择:外出乘坐交通工具分为三类:公交车,公务车,出租车(需 事先说明情况经主管核准); 乘出租车或公交车,据实报支; 报支的出租车发票上应注明出发地,目的地,办事事由; 使用公务车,凭油费发票报支. 其他事项 工作人员出差于原定时间内,无法按时返回者,须经电话,电子邮件等方 式请示负责主管核准后,方得延长或变更出差时间和行程; 出差遇逢假日,不报支加班费,但可申请调休; 特别费项目,出差人需先经部门(公司)总经理以上负责人核准后,方可报 支. 第五章 党工团建设 根据《中国共产党党章》的规定,集团组建了党组织,设立党支部,员工有 入党意愿可以向党支部(dang@ego.cc)提交书面申请. 已加入中国共产党组织的新入职员工,可凭组织关系转接函将党员关系 转至集团党组织,参与正常的支部活动,行使党员的义务和权利. 集团设立工会,凡工作满半年的员工均可申加入工会(gonghui@ego.cc). 在接受工会领导与活动时,行使工会会员的义务与权利. 加入工会的员工享受工会福利并需缴纳工会会费. 集团设立团总支,有意向加入中国共青团组织的适龄员工可以申请加入 公司团支部组织(tuan@ego.cc),参加团组织的各项活动. 已加入中国共青团组织的新入职员工,可凭团员证将团员关系转至集团 团组织,并行使自己的义务和权利. 第三篇 职业操守 第一章 员工行为总则 员工应遵守国家法律,法规及集团的规章制度,不得发生与国家法律,法 规及集团的规章制度相违背的行为. 员工应维护集团的形象和声誉,保守集团的商业秘密,不经上级许可不得 擅自对外发表涉及集团的个人意见. 员工未经集团公司法人代表授权或批准,不得以公司名义考察,谈判,签 约,担保,证明,代表公司出席公众活动等. 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下,从事合法投资活动,但禁止 投资于客户或业务竞争对手,禁止以职务之便向投资对象提供利益的活动等. 员工须爱护集团财产,不得有意损坏单位财产或将单位财产挪及私用. 每位员工的工作必须对上级和下级负责,无下级的员工对客户及相关业 务领域负责. 员工应忠于职守,努力工作,相互团结,相互尊重. 员工不得有贪污受贿,搞小集团,信息误导等行为. 员工除周末例假,国家法定假期,因公出差或请假外,均应按时办公,不得 旷工,迟到或早退. 上班时间,员工不得从事与工作无关的活动,不得将外部及其他无关人员 带入工作区. 员工必须遵照集团管理制度相关规定办公. 员工在上班期间必须衣着整洁,讲究办公礼仪. 员工必须遵照集团财务管理制度处理相关财务事宜,不得私自做主处理 财务. 第二章 礼仪规范 第一节 仪表规范 男士仪表规范 头发:梳洗干净,没有头屑,不留长发,不留怪异发型; 指甲:不能太长,勤剪勤修,手掌保持干净清洁; 胡须:必须刮干净,不留鬓须,勤剪勤修; 口腔:口腔清新,牙齿干净; 服装:干净,整洁,大方. 女士仪表规范 头发:梳洗干净,不留怪异发型; 指甲:不能太长,勤剪勤修,不涂艳丽色彩的指甲油,不配带夸张佩饰; 化妆:清淡,精神,大方,如要化妆,以淡妆为好,不可浓妆艳抹; 口腔:口腔清新,牙齿干净; 服装:干净,整洁,大方. 第二节 行为举止规范 站姿:两脚脚跟着地,腰背挺直,胸膛自然,劲脖伸直,头微向下,使人看清 面孔.会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈,上级面前,不得把手交叉抱在 胸前; 坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢的把腿向前伸或 后伸; 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意; 握手时用普通站姿,并目视对方眼睛.握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要 大方热情,不卑不亢; 出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后再进.进入后,回 手关门,不能大力,动作粗暴; 递交物件:如递交文件等,把正面,文字对着对方的方向递上去;如是笔, 剪刀或刀子,把笔尖或刀尖向着自己; 在经过通道,走廊时:要放轻脚步,无论在自己公司,还是在被访问的公司, 在通道和走廊里不能边走边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等.在通道,走廊里 遇到上司或客户要礼让,不能抢行. 第三节 待人处事 1.接听电话 当电话响起第二声时,迅速接起,并主动自报:"您好,颐高 XXX!"; 电话交谈要态度和蔼,礼貌,声音清晰,通话完毕应主动说:"谢谢,再见!"; 当客户要找的人不在时,应主动说"对不起,请问需要我转告吗 ",并作电 话记录,及时告知当事人,或者说"对不起,请问可以找另外的同事吗 ",或者根 据客户要求告知另外的联系方式. 2.对待客户 对公司的客户要热情礼貌,以诚相待,客人来访要迎进,让座,请茶,送出. 客户进门时,前台应站立迎接,主动问候:"您好!请问您找哪一位 ",并正 确引导至会客区,或通知客人要找的部门,当事人; 客户离开时,应该说:"谢谢,再见!"; 与客户接触必须有微笑的表示,必须给客户让道; 必须使用"请","谢谢","对不起","请问","再见"等良好职业谦语,禁 用"你找谁 ","干吗 ","我不知道","怎么说"等语气生硬的词句; 不得讽刺或不理睬客户,更不得顶撞客户或无理辩解; 拜访客户一般应预约并征得同意. 3.乘车 司机迎送内外部人员时,应将车辆停在下车方便的地方; 当员工与客户同车时,应主动打开车门,请客户先上车,下车时员工要先 下车,为主管或客户打开车门. 4.对同事 员工之间应以诚相待,取长补短,要善于倾听别人的意见,虚心学习他人 的长处;同事之间应团结协作,求同存异;当同事遇到困难时应主动帮助,不允 许在背后指责,议论和挑剔他人. 5.对主管 要尊重主管,在工作时间,特别是客户在场时,应说"您好,××(职务)"; 在主管决定前应充分发表自己的看法或意见,在主管决定后要不折不扣 地执行,不得枉加议论; 在工作中如有意见应采取合理方式向自己的直接主管反映,如对直接主 管有意见,可越级反映. 6.对下属 主管应在工作中充分调动员工的积极性,创造性和工作热情,以身作则, 以公正无私的态度对待下属,体恤下属,帮助他们提高业务水平. 第三章 保密纪律 1. 员工应自觉遵守和执行《保密协议》的相关规定,其行为一旦违反《保 密协议》中的有关规定,集团将有权按照协议规定追究相应责任. 2. 集团商业秘密的范围包括:尚未公布的近期和远期发展战略,经营策 略及其措施;与集团经济利益关系重大的研究开发项目,计划;营销策略,营销 合同,销售市场网络和客户名单,内部核算成本,内控价格,资产债务及其它经 集团确定应当保密的事项. 3. 员工不得擅自携带密件外出,不得在公共场合谈论集团秘密,不得在 私人通信中涉及集团秘密,不在不利于保密的地方放置密件,发现泄密及时报 告采取补救措施避免或减轻损害;外人问及集团秘密,应予以婉拒,避谈. 4. 凡侵犯商业秘密,给集团造成损害的,应当依法承担损害赔偿责任. 5. 故意或过失泄漏集团秘密,造成严重后果或重大经济损失的,须承担 法律责任. (2006 版) 创业·创新·创造
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GOLDEN PEAK HOTEL员工手册
员工手册 GOLDEN PEAK HOTEL 集 团 公 司 女士（先生）： 您好！ 欢迎您加入我们的行列，成为GOIDEN PEAK HOTEL 的一员！ 在这里 追求卓越是我们酒店永恒的目标 保持与众不同的优势是我们不变的追求和原则。 在我们的创业中，即包含高品质的商品，又蕴含着一流的服务水平和精神。 我们的员工让团队效应与忧患意识发挥最大效能。 服务第一，是我们共同的理念 我们要永远保持世界第一！ 有你们的加入，我们更有信心。 欢迎你们，亲爱的女士（先生）们！ 我们庄严宣誓： 信守公司理念 维护企业形象 遵从员工手册 执行规章制度 服从上级指挥 完成工作任务 努力学习提高 积极奋发图强 做一名谦逊、务实、诚信、进取的GOIDEN PEAK HOTEL人。 总经理XXX GOLDEN PEAK HOTEL 历史 1820 年由哈桑家族投资兴建，建筑面积 208 平方米，员工 7 人，由哈桑二世掌管。 1822 年 6 月 9 日大清王朝使官访问酒店，并题词“世外桃源”。 1826 年第一次扩建，建筑面积增加到 800 平方米，雇员增加到 16 人。 1830 年 9 月 2 日英国王储森林狩猎下榻酒店。 1836 年 4 月 17 日哈桑二世退休，由哈桑三世掌管酒店。 1837 年 5 月 2 日哈桑二世逝世。 1838 年 9 月进行第二次扩建，同年十二月竣工。营业面积扩大到 1300 平方米，雇员增加到 30 人。 1839 年 2 月 11 日斯特凡大公光临酒店，并题词“欧洲的殿堂”。 1840 年 5 月 16 日科索沃大地震，酒店被彻底破坏，伤 56 人，亡 21 人，损失惨重。 1840 年 8 月 6 日重建，1842 年 7 月 19 日竣工。建筑面积 2600 平方米，雇员 80 人。 1843 年 4 月建游泳馆，6 月建高尔夫球场。 1844 年 8 月 2 日大日本帝国天皇陛下访问酒店。 1844 年 11 月 27 日法兰西帝国国王下榻酒店。 1845 年 5 月建赛马场。 1845 年 7 月 5 日至 10 日举办欧洲第一届赛马比赛。 1846 年哈桑三世逝世，22 岁的哈桑四世开始掌管酒店。 1846 年酒店营业额首次突破 1000 万法国法郎。 1847 年 9 月建欧洲赌场。 1848 年出现首次经营亏损。 1849 年由于经营不善，被迫卖掉游泳馆。 1850 年卖掉赛马场。 1851 年 3 月哈桑四世交出管理权，委托美国人泰勒管理酒店。 1851 年 9 月撤掉欧洲赌场改建为客房 1852 年经营亏损被竭制。 1853 年开始营利。 1855 年第四次扩建，历时一年半营业面积增加到 7000 平方米，雇员 200 人。 1877 年 3 月泰勒辞职，由英国人约翰·史密斯出任酒店第一任总经理。 1890 年 1 月酒店股票上市，哈桑家族出让股份，结束了对酒店长达 70 年的统治。 1900 年 4 月 22 日哈桑家族最后一位酒店掌管人哈桑四世逝世。 1901 年第五次扩建，由英国剑桥大学建筑设计院设计，法国吉普塞土木工程总局施工，历时三年使酒 店初具规模，建筑面积 37000 平方米，成为世界上最大的酒店。 1904 年约翰·史密斯出任酒店第一任总裁。 1905 年约翰·史密斯退休，乔治·杰克逊接替了他的工作。 1906 年 3 月建立比利时分店；8 月建立巴黎分店；12 月建立布鲁塞尔分店。 1907 年 5 月建立上海分店；8 月建立纽约分店。营业额首次突破一亿美元 1911 年由于受经济危机的影响，经营再度陷入危机。 1914——1917 年在第一次世界大战中遭到德国轰炸机的 27 次轰炸，馆设基本被破坏。 1918 年经股东大会决议重建，由荷兰皇家设计院设计。 1919 年 3 月 ——1924 年 5 月历时五年进行建筑施工。建筑面积达到 21 万平方米，营业项目 109 个， 雇员 1700 余人，依然在世界酒店业独领风骚。尼古拉佐夫·舍维奇担任总裁。 1924——1934 年，十年间先后发展了华盛顿、旧金山、悉尼、青岛、列宁格勒、马塞、墨西哥城、哈尔滨、 汉城、东京、香港、马尼拉、曼谷、开普敦、海参威、伦敦等 16 家分店。 1931 年瑞典人比斯特·乔森任董事长。 1935 年 4 月 9 日柬埔寨王储下榻酒店。 1936 年 5 月 12 日美利坚和众国国务卿下榻酒店。 1937 年重建游泳池。 1939 年第二次世界大战爆发，酒店被征用为德国欧洲军团司令部。 1943 年盟军接管酒店。 1944 年 1 月乔西·华盛顿任酒店董事长。 1950 年第七次扩建，增加建筑面积 11 万平方米，总部雇员增加到 5670 人。 1957 年营业额突破 10 亿美元。 1965 年营业额突破 20 亿美元。 1969 年第八次扩建，增加建筑面积 9 万平方米， 达到 41 万平方米，总部雇员增加到 6721 人。营业项 目增加到 270 个。 1970 年联合国三个委员会迁址酒店。 1976 年被评为世界上第一家六星级酒店。 1980 年重设上海分店。 1987 年第九次扩建。营业面积达到 51 万平方米，总部雇员增加到 10796 人。营业项目增加到 368 个。 1989 年重设青岛分店。 1991 年营业额突破 100 亿美元。 1993 年日本人莆田汇三出任酒店首席执行官 1995 年设立北京、底特律、布易洛斯爱利斯分店。 1996 年营业额达到 200 亿美元。 1999 年 12 月 30 日二十一世纪开元大典在酒店举行。 企业概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的历史，是世界上最 古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市——黑山市。 地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公 里。占地0.7万公顷， 建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在 的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180 间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳 5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想的办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级 管理人员均为硕士或博士。 这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。 Golden Peak Hotel 产品介绍 客房服务 久负盛名的 Golden Peak Hotel 拥有 2290 套舒适豪华的客房，其中标准客房 1880 间，套房 180 间， 豪华套房 90 套，总统套房 140 套。 Golden Peak Hotel 各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台 将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调 温系统；完备的私人小酒吧；24 小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天 。 Golden Peak Hotel 总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视 野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。 Golden Peak Hotel 拥有 1800 间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel 华丽的会议厅，可容纳 10000 人就座，主席台宽敞大方，6 种语言的同声传译系统，克服了 语言障碍，最先进的放映灯光、音响设施，使大厅环境更富于个性。 Golden Peak Hotel 的每一位客人都被视为皇帝一般尊贵。客房中的鲜花和水果是无声的问候；每 位客人的嗜好和生活习惯均会输入电脑，下次光临，定会享受更加满意的服务。 餐饮服务 Golden Peak Hotel 特邀 180 个国家的高级厨师及世界餐饮界名流主厨，供应各式世界名菜。 Golden Peak Hotel 云集 210 个特级餐厅，可同时接纳 5500 人用餐，餐厅装饰风格各异，将意大 利、法国、德国、英国、日本、俄罗斯等不同国度的风情，再现于您面前。异域风情、品味高雅、服务殷勤 周到，充分体味世界饮食文化，配以全套金银餐具，令您深感酒不醉人，人自醉。 娱乐服务 Golden Peak Hotel 为您提供种类繁多的娱乐设施，不仅设有各式酒吧，大堂酒廊，夜总会，并设 有全新概念的电子游艺中心，不论您想参加安静闲适的鸡尾酒会，还是欣赏钢琴独奏，古典音乐四重 奏，或流行榜上的迪斯科音乐，这里都是您最佳的选择。 入住 Golden Peak Hotel 的宾客可以充分享受具有国际水准的康乐中心服务，您可以到拥有世界最 先进设备的健身房邀请具有丰富经验的教练为您精心设计个人健身计划。 阳光普照的室内暖水游泳池，宾客四季都可以享受游泳的乐趣。 台球厅、网球场、壁球场、保龄球、棋牌室每一刻都热情恭候您的光临。 Golden Peak Hotel 高尔夫球场，其设计更是匠心独运，与地中海国家森林公园连成一体，突出大 自然的淳朴、和谐， Golden Peak Hotel 是您尽情挥杆，享受生活的最佳乐土。 另外，Golden Peak Hotel 还为宾客提供桑拿浴、蒸汽浴、打浪池、冷水浴、按摩及药浴、美容美发等 服务。 Golden Peak Hotel 专业的气氛与环境，让您顿感力量倍增，健康舒服，永保年轻，乐而忘忧。 老板简介 莆田汇三，现任酒店首席执行官，日本北海道人，1943年出生于中国通化 。 1965年东京京都大学毕业，同年赴麻省理工学院学习，1967年获机械电子硕士学位。 1970年获哈佛商学院工商管理博士学位，并加入IBM公司。1975年回到日本接替父 职任东京京都富士山大酒店董事长，开始潜心研究酒店管理，使富士山大酒店得到 了长足的发展。1980年出版《酒店与管理模式》一书。1982年参加喜来登集团酒店管 理培训。1991年辞去董事长职务，开办酒店管理培训学校。1993年出任本酒店首席 执行官，上任六年来，成绩斐然，投资20亿美元，增设了北京、底特律、布易洛斯 爱利斯三家分店，1996年酒店营业额突破200亿美元。1998年宣布在中国的三家酒 店采用A管理模式运营，收到了良好的效果，在遭受亚洲金融危机和中国政府坚持 人民币不贬值的情况下，酒店税后利润仍然增长13.72%，显示出了他非凡的酒店管 理才华。 Golden Peak Hotel 代表人物 哈桑二世 1783——1837 全名费利葡斯·哈桑，哈桑家族杰出的代表人物，哈桑家族财富奠基人， 为哈桑家族的迅速发展做出了巨大贡献。1802 年毕业于英国剑桥大学，之后曾潜心研究哲学。1810 年开 始经商，先后从事过纺织业、经营业、餐饮业。1818 年哈桑家族跑马占地，将阿尔匹斯山东部广大地区 据为己有。1820 年已具有一定的经济头脑的哈桑二世看好濒临海边、风景秀丽、游人如织的一片山坡地， 修建了造型别致的 Golden Hill Inn（后改称为 Golden Peak Hotel ），并为它的发展贡献了毕生精力。 泰 勒 1816——1882 美国德克萨斯洲人，1836 年哈佛商学院毕业。毕生从事经济管理研究， 颇有造诣。1851 年接管了由于管理不善严重亏损的酒店，将新的管理思想运用于酒店，使酒店起死回 生。管理酒店长达 26 年，为酒店的发展做出了巨大贡献。1877 年由于身体状况不佳辞职，1882 年病逝 于法国马塞。 约翰·史密斯 1831——1910 英国伦敦人，1853 年毕业于牛津大学。酒店管理的先驱。历任 莱茵河大酒店机械管理总办，威尼斯大酒店客房总监、副总经理、总经理，1877 年接替泰勒出任酒店第 一任总经理。在任期间，主持了酒店股票上市工作，迫使哈桑家族接受现代管理思想，为酒店的持续 发展募集了大量资金。1901——1904 年主持了酒店的第五次扩建，使酒店成为世界上最大的酒店。1904 年酒店建成后任酒店第一任总裁，1905 年退休，1910 年 2 月在玻利维亚逝世，享年 79 岁。 员工仪表 一、仪表仪容： （一） 员工在工作期间一律着工作服。 （二） 员工参加酒店外商务活动，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带； 女士根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。 （三） 员工工作期间一律佩带胸卡（左胸前）。 （四） 员工言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整洁。 （五） 男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。 （六） 员工工作时间不得佩带首饰。 行为规范 （一）遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。 （二）忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒 店形象的行为。 （三）工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。 （四）爱护酒店财产，不浪费、不化公为私。 （五）办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、 保密事项。 （六）按时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。 （七）不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。 （八）不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。 （九）上班与同事相见主动问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得同 意后方可进入，离开时随手轻轻关门（客房部员工按服务规程）。 （十）工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。严禁利用酒 店车辆、设备、工具干私活、办私事。 （十一）待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处 理，不得草率敷衍或任意搁置不办。 （十二）不私自经营与酒店业务有关的营利活动，不准兼职（特批除外）。 （十三）严谨操守，不得收受与酒店业务有关人士或客户的馈赠、贿赂或向其挪借 款项。 （十四）打电话前应先明确通话内容，做到思路清晰，条理清楚。谈话顺序为：a. 问候；b.表明自己身份和姓名；c.酒店名称；d.正题；e.记录；f.再见。谈话时间 不宜过长，简明扼要，需处理的问题及时汇报处理。 （十五）“喂，您好，××酒店”是酒店每位员工接听电话的首用语。接电话时， 谈吐清晰，耐心解答来电话者的有关问题，禁止随意挂机。 （十六）不允许打私人电话或占用电话谈论与工作无关的事情。 （十七）出席会议和活动必须准时，因故不能按时到场，应提前请假。 （十八）工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。 （十九）注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。 男士应等女士伸手后与女士握手，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。 （二十）外出乘车，下级应坐在司机右侧。上下车时后上先下，主动为领导开车门。 行走时应落后领导半步至一步。遇领导迎面走来时应主动让路。 （二十一）酒店内部严禁吸烟。酒店员工外出公务时，在公共场合不允许抽烟。在 允许抽烟场合而有女士时，应征求女士意见，同意后方可吸烟。 员工义务 一、遵循国家法律、法规及酒店一切规章制度、管理细则。 二、遵循酒店利益第一的原则，自觉维护酒店的利益和形象，严格保守酒店秘 密。 三、发现侵犯酒店权益行为或安全隐患须及时采取应急措施并向主管部门报告。 四、服从上级指挥，不推诿，不扯皮，不顶撞。 五、坚决贯彻“四小时复命制”。 六、加强学习，积极参加培训和考核，不断提高自身综合素质，切戒不良嗜好。 七、严格按各项安全操作规程操作，严禁违章作业，杜绝事故发生。 八、同事之间和睦相处，通力合作，共同提高，增强酒店的凝聚力。 九、各项工作记录应保证真实准确，反馈信息及时有效。 十、一切公务活动所获资料妥善保管，按规定上交归档。未经允许不得打印、复 印个人资料。严禁拷贝酒店资料。 十一、员工由自身过失或故意使酒店遭受损害时，应负赔偿责任。 考勤管理 第一条 作息时间： 上午：8：00——12：00 下午：13：00——17：30 第二条 考勤管理： （一）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡。酒店总监级以上管理人员不 需打卡。出差人员出差期间（含销售人员）不需打卡。司机可不每日打卡，但须专 人做好出勤记录。 （二）各部门设专职考勤人员负责考勤记录，每月 日以前报人力资源部。 人力资源部负责监督打卡和核实考勤记录。 （三）考勤人员必须据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚 款20元，连续三次记警告处分一次。 （四）不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一经发现，委托人和被 委托人记警告处分一次。 （五）不准刁难考勤人员，视情节轻重给予警告或记过处分。 （六）私自涂改考勤记录，给予记过处分。 （七）考勤报表中应包括：部门名称、员工姓名、应出勤日、实出勤日、加班 时间、请假天数、迟到、早退、旷工小时（天数）。 （八）员工不准迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元。连续三次者记警告 一次。迟到、早退2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟 到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。凡旷工一天者扣发当月20%的基本工资。 （九）当月累计旷工5天者，予以辞退。全年累计旷工15天者，予以开除。 （十）酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故（无其他人证） 脱岗、串岗者，第一次批评教育，第二次罚款20元，当月累计三次以旷工一天论处。 （十一）酒店员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗、串岗者，记嘉奖 一次。 奖惩制度 第一章 第一条 总则 奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达 到激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。 第二条 惩戒的目的在于既要促使员工达到并保持应有的工作水准，又 要保障酒店和员工共同利益和长远利益。 第二章 第三条 奖惩的原则 酒店对员工的基本要求包括酒店的各项规章制度，员工的 岗位描述、工作目标（承包指标）和临时工作任务。 第四条 员工的表现只有较大地超过酒店对员工的基本要求，才能 够给予奖励。 第五条 员工的表现达不到酒店对员工的基本要求，根据情节不同， 均要给予相应惩戒。 第六条 记过（不含）以上处分必须征得酒店工会同意方可办理。 第七条 处罚和过失单必须知达本人，本人有向上级及工会申诉的 第八条 该罚不罚护短的管理人员可以由人事部提出处罚，下达责 第九条 对酒店内部的任何处理和处分，总经理有特赦权。 权利。 任过失单。 第三章 奖励 第十条 奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种： （一）经济奖励包括加薪、奖金、奖品。 （二）行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。 第十一条 员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随 当月工资发放。全年累计五次者，正常之外晋升一级工资。嘉奖通报全酒店。 （一） 工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者； （二）领导有方，使业务工作拓展有相当成效者； （三）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者； （四）其他对酒店或公众有利益的行为，具有事实证明者。 第十二条 员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金500元，奖金随当 月工资发放。全年累计三次者，正常之外晋升一级工资。并通报全酒店。 （一）维护酒店安全，积极采取措施排除险情，确有实效者； （二）全年累计获嘉奖五次者； （三）连续三年，完成本职工作，无任何劣迹者。 （四）对维护酒店荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的； （五）在生产、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有技术改进或 者提出合理化建议，在应用中取得较好效果的； 第十三条 员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金1000元。全 年累计两次，正常之外晋升两级工资。奖励及奖金在全体员工大会上颁布。 （一）开发、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有发明、技术改进 或者提出合理化建议，在应用中取得重大成果者； （二）全年累计获记功三次者； 第十四条 酒店对第十三条（一）款中新产品开发项目负责人，除予以记 大功奖励外，另给予特殊奖励。 第十五条 任用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工 ， 对德、才兼备者还可破格提升。 第十六条 奖励事项如为多人共同合作而完成的，其奖金按参加人数以 一定的比例分配。 第十七条 凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出，凡与工作无关 的，由见证人提出，均需填写奖励单。奖励的核实人为人力资源部，批准人为总经理。 奖励的办理见员工奖励程序。 第四章 第十八条 惩戒 按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划 等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。 （一）检查员工对酒店的各项规章制度的执行情况，如果违反有关纪律、规章制 度，称为违纪过失，填违纪过失单。 （二）考查岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，如果因失职而使自己 负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失，称为责任过失，填责任过失单。 第十九条 惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种： （一）经济处罚分为罚款、扣发奖金或工资、降低工资标准。 （二）行政处罚分为警告、记过、记大过、辞退、开除。 第二十条 员工有下列事件之一者给予警告处分并罚款（）元。 （一）因个人过失致发生工作错误，情节轻微者； （二）未经批准擅自离职怠慢工作者； （三）妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作经劝告不改正者； （四）不服从上级领导工作安排及工作调动者； 第二十一条 员工有下列事件之一者给予记过处分，并罚款（）元。 （一）对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响酒店权益者； （二） 在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者； （三）对同事恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者； 第二十二条 员工有下列事件之一者给予记大过处分并罚款（）元。 （一）不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者； （二）对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者； （三）因个人原因致工作失误造成2万元（含）以上，5万元（不含）以下 损失者； （四）故意损坏酒店重要文件或财物者； 第 二十三条 款（）元。 员工有下列条件之一者，视情节予以辞退或开除并处罚 （一）偷盗、侵占同事或酒店财物经查事实者； （二）在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者； （三）在酒店内煽动怠工或罢工者； （四）造谣惑众诋毁酒店形象者； （五）未经许可兼任其他职务或兼营与本酒店同类业务者； （六）在职期间负有刑事处分者； （七）伪造或变造或盗用酒店印信严重损害酒店权益者； （八）吸食毒品或唆使他人吸食毒品者并未构成犯罪者； （九）年度内累计记大过两次者。 第二十四条 管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职。 福利制度 第一条 员工与酒店签订正式劳动合同后享有福利待遇。 第二条 酒店福利待遇可分为： （一）养老保险：按国家有关政策和规定，酒店每月支付员工养老保险=保险 基数×30%；个人每月需交纳养老保险=保险基数×6% （二）医疗保险：执行国家医疗保险规定。 （三）失业保险：按国家有关政策和规定，酒店每月支付员工失业保险=保险 基数×2%；个人每月需交纳失业保险＝保险基数×1%。 （四）房屋公积金：按国家有关政策和规定，酒店每月支付员工房屋公积金= 保险基数×12%；个人每月需交纳房屋公积金=保险基数×12%。 第三条 人力资源部负责统一将各种保险和基金上交政府有关部门，并记入个 人养老保险手册和个人住房基金磁卡。 第四条 酒店提供的其他福利待遇： （一）为员工免费提供午餐，并于食堂就餐。 （二）员工夏季享受酒店规定的防暑费，冬季享受酒店规定的取暖费。 （三）酒店规定的各项补贴。 第五条 余生活。 酒店建立文化娱乐场所和设施，组织开展文化体育活动，丰富员工业
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方正宽带员工手册
Founder Broadband Employee Manual 方正宽带员工手册 Founder Broadband HR. Dept. 方正宽带人力资源部 目 录 引 言....................................................................................................................... 2 入职第一天...............................................................................................................3 公司日常事务说明.....................................................................................................5 薪酬管理制度............................................................................................................6 办公管理制度..........................................................................................................12 奖惩制度................................................................................................................ 14 引 言 各位同事，很高兴我们能在方宽一起工作！ 我们工作的集体---北大方正宽带网络科技有限公司是个大家庭。我们都亲切地称它为 “方正宽带”或“方宽”，在这里我们每周都要一起渡过至少四十小时的充实时光。 每一位来到方宽的新员工都希望尽快了解方宽的各方面情况，而且在正式投入工作的 过程中，每位员工也需要公司有相关的制度支持。因此有了这样一本《北大方正宽带网络科 技有限公司员工手册》。通过它，您可以初步了解： 公司基本管理制度；公司日常事务说明；员工行为规范；奖惩制度；相关事务的办理 手续等。 方宽提倡员工“堂堂正正做人，勤勤恳恳做事 ”；同时更鼓励员工进取与创 新。方宽为您提供了一个公平竞争、广阔发展的空间。 为了您能迅速地投入工作，准确地完成岗位所赋予您的职责，请仔细阅读。 随方宽事业的发展，本手册适时作相应调整。 本手册的解释权归人力资源部。 北大方正宽带网络科技有限公司 人力资源部 入职第一天 一、 报到手续： 1、 到人力资源部填写《员工入职登记表》，交验各种证照：包括身份证、学历证、学位 证、其它资格证书的原件，经人力资源部核实后留存复印件。 2、 写《入职轮签表》，签定《劳动合同书》。 3、 到行政部领取考勤卡（或门卡）、办公用品。 4、 人力资源部通知技术支持部为新员工开通公司信箱，并将《员工手册》发送至信箱 中。 5、 人力资源部统一安排时间进行入职培训。 二、 入职引导 1、 人力资源部向新员工介绍公司同事，行政部介绍公司所处办公大厦的主要服务功 能。 2、 供职部门报到： 需要明确： 所在的部门是 本部 部（门），本部总监是 ，部门经理是 ，直接主管是 。工作直接对直接主管负责，同时直接主管及部门经理有对员工工 作做出评定的权力。 三、后勤支持部门职能简介： 1、前台：总机，传真，复印，邮件收发，邮政速递，外部来宾接待。 2、行政部：用车，票务，订房，打字，领取办公用品。 3、财务部：报销，借款，领用支票等。 4、人力资源部：考核，培训，工资，档案，保险。 四、联络方式： 1、公司北京本部目前有两处办公地点： 北奥大厦办公区： 总经理办公室、管理本部、市场本部以及运营本部中的采购部、增值服务拓展部。 北奥大厦总机：（010）84887188，传真：（010）84887385， 城业大厦办公区： 研发部与客户服务中心（运营本部及所属客户服务部、技术支持部、工程部） 城业大厦总机：（010）62013377，传真：（010）62012233， 2、 北京总公司通信地址： 公司总部： 北京市朝阳区惠新东街甲 2 号 北奥大厦 18 层 客户服务中心：北京市朝阳区北土城西路 16 号 城业大厦 113 室 100029 100029 3、 公司目前在全国各地现有的分支机构有： 苏州分公司 地址：苏州市公园路 15 号花卉大厦 3 楼 215006 电话：0512-5229725/1941/0641 传真：0512-5221942 长春分公司 地址：长春市同志街桂林胡同 18-3 号门 201 室 130021 电话：0431-5620445 大连分公司 地址：大连市中山区鲁迅路 50 号 北良大厦 1506 116001 电话：0411-2100251/52 传真：0411-2100251 天津办事处 地址：天津市津塘路无瑕街天津钢管有限责任公司畅月里 25 号楼 101 号 300301 电话：022-24801895/2095 广东分公司 地址：深圳市福田区滨河大道嘉洲豪园嘉逸阁 302 室 电话：0755-3596761 传真：0755-3596761 常州分公司 地址：苏州省常州市西横街 10 号 6 号楼梯 4 层 电话：0519-6670880 传真：0519-6670880 518048 邮编：213003 4、 公司员工可以利用公司的内部网沟通信息、交换意见。同时，行政部会及时将“通 讯录”抄送给全体员工。 5、 如果员工个人情况有变化，包括联络方式、家庭住址、家庭电话、学历状况、婚姻状 况等，请及时告之人力资源部。 公司日常事务说明 一、职位管理规定 （一）转正手续： 1、试用期满前两周，人力资源部将通知该员工所在部门经理办理转正的有关手续，并 将相关表格（《试用期工作总结表》、《转正定级表》）发至部门经理的邮箱。 2、员工本人认真地对试用期的工作做自我评价，填写《试用期工作总结表》。由直接主 管及部门经理填写《转正定级表》并员工本人签字，将表格交人力资源部，逐级签批。 3、新员工转正后将收到人力资源部发给的《转正通知书》，办理个人人事档案调转，申 请加入工会等。员工需配合人力资源部办理相关手续。 （二）异动手续： 1、因工作需要，员工职位或部门需变更时，需填写《人事异动审批表》，本人签字后， 将表格交于该部门经理，然后逐级签批。 2、 正式换岗前，需填写《工作交接单》，并将原工作事项交接清楚。 （三）离职手续 1、正式员工离职需提前三十天提出申请，试用期员工可随时提出，但需将工作交接清 楚。 2、离职时，需递交《辞职报告》，逐级签批。 3、填写《离职轮签表》，并按所列项目交回相关财物。 4、根据《离职款项结算清单》到财务部结清有关款项。 薪酬管理制度 第一章 工作时间 第一条 工作时间 公司执行每周四十小时工作制，每周一至周五为公司工作日，每日工作时间为八小时： 上午工作时间： 8：30－12：00 午餐及午休时间：12：00－13：00 下午工作时间： 13：00－17：30 第二条 因私请假的申请 所有假期，包括事假、病假、探亲假、婚假、年假、产假、丧假，均应提前请假，并填写 《请假单》。 1、员工请假一天以内由部门经理签批《请假单》，一天以上（不含一天）三天以内（含 三天）由所属本部总监签批并在人力资源部备案，三天以上报人力资源部审核后由公司总 经理或首席运营官批准。 2、部门经理及总监助理请假，一天以内报所属本部总监签批，一天以上（不含一天） 上报公司总经理或首席运营官签批，并在人力资源部备案。 3、总监请假，一律由公司总经理或首席运营官批准，并在人力资源部备案。 4、探亲假、年假须提前 30 天申请，并同婚假、产假、丧假，均须经部门经理、所属本部 总监、总经理或首席运营官三级批准，交人力资源部备案后，方可休假。 5、因未能提前填写《请假单》的，均应于上班第一天内补填。 第三条 因公外出的安排 1、员工上班时间因公务外出，须经部门经理同意，并在离岗时和到岗时分别打卡，请 部门经理在考勤卡上签字；因公务外出后下班前不能回公司、上班打卡时间不能到岗的， 均需在考勤卡上注明原因，并经部门经理签字。北奥大厦办公区设有门禁系统，没有纸质 考勤卡，员工外出需提前在人力资源部填写《因公外出记录表》。 2、员工出差由部门经理安排，填写《外出单》后，须经部门经理、所属本部总监、总经理 或首席运营官三级批准，交人力资源部备案有效。 第四条 员工加班 员工加班由部门经理安排，并填写《加班单》，经部门经理、所属本部总监签批后方为 有效。 第二章 打卡制度 第一条 公司实行上下班打卡制度，凡没有打卡的，视同迟到或早退一次。每次扣工资 10 元， 月累计迟到、早退 5 次（含 5 次）以上者，另计旷工一次。 第二条 迟到、早退 30 分钟以上的，无其它特殊原因，计旷工一次。 第三条 人力资源部每月 26 日统计上月 26 日至当月 25 日的考勤情况，各部门应由部门经 理指定的部门考勤员在每月 26 日将部门缺勤及加班情况上报人力资源部，同时附上《请假 单》、 《加班单》及《外出单》、 《因公外出记录表》。员工应在每月 26 日前查阅本人考勤卡，并 在考勤卡空白处注明未打卡原因，并请部门经理在考勤卡上签字。凡考勤卡的空白处未注 明原因的按未打卡计。 第四条 各部门员工出差，应提前做考勤记录备案。 北奥大厦办公区设有门禁系统，员工持有本人专用门卡可以记录进出公司情况。凡电 脑记录反映外出超过 1 小时的，若月底没有部门《因公外出记录表》相关记载，记旷工一次。 第三章 假期管理制度 第一条 病假与事假 1、 病假 凡员工因病及非因公负伤需要停止工作休息的，应在当日通知本部门经理，并在 及时填写《请假单》。请病假 1 天以上应持有区级以上医院出具的病休证明。没有休 假证明的以事假计。 员工休病假半天（4 小时）为统计单位。不足 4 小时按半天计算。超过 4 小时，不 足 8 小时按一天计算。 病假期间扣发当日餐补。 员工休婚假、丧假、探亲假、产假、事假及年休假期间患病的仍按原假考勤，不做顺 延。 员工月累计 5 天之内的病假按以下标准计发日工资：工资/20.92×50％；病假超 过 5 天未超过 1 个月的病假按以下标准计发日工资：工资/20.92×30％；员工连 续休病假超过 1 个月，按北京市职工最低工资标准计发工资；员工长期病休，超 过医疗期仍不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作的，按国家有关 规定，公司可给予经济补偿后解除劳动合同。 工伤按国家有关规定处理。 2、事假： 员工因事确需本人办理的，应事先填写《请假单》，经批准后方可休假。 员工事假原则上月累计不得超过 5 天。 员工休事假以半天（4 小时）为统计单位。不足 4 小时按半天计算。超过 4 小时， 不足 8 小时按一天计算。 事假期间，扣发当日工资及餐补。 3、员工可以以已发生的加班冲抵病、事假；享受年休假的，可以以年休假优先冲抵病、 事假。 4、以下行为视为旷工： 提供虚假病休证明骗取休假的。 未经主管部门或主管领导批准，擅自离岗休假的。 上班时间脱岗，办私事或拒绝工作的。 因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的。 迟到 30 分钟以上的。 5、旷工的处理： 每旷工一日，扣发 3 天工资。 一个月内连续旷工 2 天以上或一年之内累计旷工 5 天以上的，公司可按有规定解 除劳动合同。 第二条 年假：员工在本公司连续工作满一年后，可享受带薪年假。 1、 休假办法： 在公司工作满一年的正式员工，可享受带薪年假 1 天；每增加 1 年，增加 1 天年 假；带薪年假最多不超过 10 天。 年休假可以连续使用，也可间断使用，但最多分两次休完。 年休假可以冲抵病事假。 年休假只限本年度使用，不得累计使用。 2、 休假程序： 员工休假应提前向本部门经理提出申请，5 天（不含 5 天）以下的年假提前 1 周申 请；5 天（含 5 天）以上的年假提前 30 天申请。各部门经理根据业务情况进行安 排，并报所属本部总监及总经理或首席运营官核准，人力资源部备案。未经批准 擅自休假的按旷工处理。 部门经理及以上人员休假需报所属本部总监及总经理或首席运营官理审批，人力 资源部备案。 休假最后期限截至次年春节。 3、 有以下情况之一者不享受年休假： 已提出调动和辞职申请的； 当年病事假累计超过 20 天的； 当年已享受探亲假，产假的； 当年安排休养、外派考察、外派培训超过 7 天的。 第三条 婚丧假： 1、婚假： 员工办理婚检，结婚登记手续可请假 1 天，工资照发。 法定婚假 3 天。符合晚婚条件的（男 25 周岁，女 23 周岁）享受婚假 7 天（含休息 日），夫妻不在一地，需到异地结婚的适当另给路程假，费用自理。假期内工资 照发。 2、丧假： 员工的直系亲属（父母，公婆，配偶和子女）死亡时，给予丧假 3 天。需赴外地处理丧 事的，可适当给予路程假，需一次休完。所有费用自理，假期内工资照发。 第四条 产假、哺乳假： 1、产假期限： 已婚女员工生育，产假为 90 天；难产的，增加产假 15 天；多胞胎生育的，每多 生育 1 个婴儿，增加产假 15 天；晚育者可再享有奖励产假 30 天。 男员工配偶生育的可享受假期 10 天。 已婚女员工在工作时间内进行产前检查（须出据有效证明），算作工作时间。 产假均含节、假日。 2、 产假期间待遇： 员工休正常产假期间，工资照发，但不享受餐补等补助；超过正常产假的，按病 假有关规定计发工资。 违反计划生育政策的，按有关规定处理。 3、 哺乳假： 女员工自生育后享有哺育未满周岁婴儿的哺乳假； 每天享有 1 小时哺乳时间，未休不补。 超时应履行请假手续，按事假累计计算；未请事假的，记为旷工。 第四章 加班管理 第一条 加班的安排 1、公司业务应在正常工作时间内完成，不提倡加班，确因工作需要而又无法另作安排 的工作，如展示会、招聘会等，可由部门经理安排员工加班，员工自行加班不予承认。 2、员工加班后应填写《加班表》，详细写明加班时间、工作内容，经部门经理、所属本部 总监签批后于每月 25 日报人力资源部后由总经理或首席运营官签批方为有效。 3、部门经理应对《加班表》进行严格审核，凡应在业余时间完成的日常业务范围的工作 一律不计算加班。不符合加班标准的加班，不予承认或由部门经理负责处理。 4、员工加班每次在一小时以内不计；员工加班应尽量安排轮休，无法安排的，加班工 资月累计不得超过 24 小时，超过时间部分由部门经理安排轮休；当月病、事假优先以加班 时间冲抵。 5、如有加班后在本月已安排轮休或无法安排轮休，以及根据上一款规定计算加班工资， 不能或不能完全充抵员工加班时间的，由人力资源部根据《加班表》做出统计，并出具《员 工存休单》，由人力资源部经理签核后，一式两联，分别交员工本人作以后轮休凭据及人 力资源部备案凭据。《存休单》当年有效，不跨年度计算轮休。 6、部门安排或员工申请轮休，均须填写《请假单》并经本部门经理签字同意，且应将本 人相应的《员工存休单》交人力资源部作轮休依据。有关请假审批流程依照本制度“病假与 事假”之“事假”相关条款办理。 第四条 加班工资计发方法： 1、员工加班以小时计； 2、加班工资发放办法： 工作日（日加班费 100 元）加班每满 1 小时，按每小时 100/8=12.5 元支付加班工 资； 休息日 (日加班费 150 元) 加班每满 1 小时，按每小时 150/8=17.5 元支付加班工 资； 法定休息日(日加班费 200 元)加班每满 1 小时，按每小时 200/8=25 元支付加班工 资。 3、以下人员不以此则计算加班工资： 部门经理及以上级别员工； 市场部、销售部等销售序列员工； 出差员工； 司机； 公司确认的其他员工。 第五章 薪酬福利 第一条 工资 1、发薪时间 实行下发薪制，每月 28 日由财务部存入员工个人招行一卡通中。 2、计算方法 当月 28 日发放的为本月 1 日—本月 31 日工资，新入职员工以实际工作日数计发工资。 日工资=月工资/20.92。 第二条 人力资源部制定薪酬标准，具体计算及发放由财务部专人负责。 第五条 餐补：公司采取发放工作餐餐补的方式，不统一安排就餐。餐补标准为午餐 8 元/天， 夜间值班 6 元/天。加班不计餐补。 第六条 加班费：计算方法见加班管理规定，加班费以现金形式于次月发放。 第七条 其它补助：异地派遣补贴，以当月实际发生天数计入当月工资；手机话费超过报销 标准部分从当月工资中扣除。 办公管理制度 第一章 工作纪律 第一条 保持办公环境的宁静，不得高声说话、唱歌，传递电话不得高声传呼； 第二条 办公区禁止吸烟； 第三条 工作时间不得闲逛、串岗、聊天，讨论问题可以到会议室； 第四条 工作时间不准看与工作无关的报刊杂志、听录音机等； 第五条 不得利用公司电脑玩电子游戏，不得在工作时间处理私人事务； 第六条 中午休息时间禁止打牌； 第七条 工作时间不得饮酒（包括接待客户）； 第八条 接待客户、打电话须耐心、礼貌，使用文明用语； 第九条 避免长时间占用电话； 第十条 迅速接听电话，电话铃声尽量不要超过三声； 第十一条 保持本人办公区及公共区域的清洁、整齐： 办公桌面物品放置要保持整齐，外出超过 30 分钟及下班后，需收拾桌面，此时桌面只 能放置电话机、笔筒、书架，并整齐放置于规定位置。 第二章 工作礼仪 第一条 员工工作时间内以着职业装为准，必须佩戴胸卡。员工须保持仪表的整洁、干练。男 员工不得蓄长发、胡须，夏季不得着短裤及凉鞋；女员工宜化淡妆，不提倡浓妆艳抹。夏季 不得穿露脚趾凉鞋及拖鞋式凉鞋。周末如无会客任务，可着休闲装。 第二条 接听电话首先要报“您好！”，各部门根据需要，可制订本部门的通话礼仪。如遇 同事不在座位上，邻近的员工都有义务代为接听，并作简单记录，避免电话铃长时间回响。 第三条 尊重同事，礼貌待客。胸怀坦荡，为人公正。 第三章 工作关系 第一条 员工工作由直接上级安排，并对直接上级负责； 第二条 员工对上级领导指派的任务有疑问或意见，应向直接上级反映，未获答复前，必须 执行被指派的任务； 第三条 若与其他员工或领导之间在工作中产生意见分歧，应首先向直接上级反映，或转告 有关部门求得沟通，通过沟通，化解分歧，相互理解。 第四条 工作态度 合作：良好的合作会令每位员工积极思考，并从工作中得到乐趣； 尊敬：员工与客户之间、员工与员工之间都应该相互尊重，这是做好一切工作的 前提； 守时：时间即生命，守时是具有责任感的表现； 整洁：个人外表和公司环境的整洁是员工及公司整体精神面貌的直观反映。要求 着装整洁，举止大方、文雅，礼貌待人； 忠诚：需要员工尽职尽责工作，认真对待，严守公司商业秘密。 第四章 工作例会制度 第一条 公司实行部门周例会制度 为总结部门阶段性工作情况，调整和部署部门下一阶段工作，及时解决发生的问题， 实现员工的有效沟通，各部门实行每周例会制度。例会可邀请其他部门有关人员列席参加。 1、员工需于每周五中午 12：00 前，向部门经理递交本周工作小结及下周工作计划； 2、部门经理安排每周五下午 30 分钟至 1 小时，召开本部门周例会，帮助员工分析工作 问题，适时开展部门内部讨论，并部署下周工作。 第二条 公司月总结大会、半年总结与年度总结大会制度 为及时总结公司整体阶段性经营情况，修正经营策略，灵活调整公司部署，合理规划 各部门下阶段工作重点，公司实行阶段性总结大会制度。 1、员工需于每月 26 日前，向部门经理递交本月工作总结及下月工作计划； 2、部门经理、副经理需于每月 27 日前，提交部门工作总结及下月工作计划、目标给所 属本部总监审阅后，交总经理。 奖惩制度 第一章 奖励制度 第一条 奖励条件 1、在本职工作中有突出贡献者，改进经营管理、提高经济效益，提出合理化建议方面 做出突出成绩者； 2、工作中敢于坚持原则，对弄虚作假、严重违反财经纪律、贪污、盗窃、破坏公共财产者 大胆揭发、勇于斗争有功绩者； 3、在工作中发现事故隐患并采取措施，避免重大事故发生，以及保护公司财产和利益 有突出贡献者； 4、在其他方面做出重大成绩者。 第二条 奖励的种类： 公司奖励分为表彰，公司内部记功，公司内部记大功，公司特别奖励 4 种。其中： 1、表彰（公司内部通报表扬）：获 3 次表彰晋升公司内部记功，由公司在通告栏中宣 布。 2、企业内部记功：记功二次晋升为公司内部记大功，由公司在员工大会中宣布。 3、公司内部记大功：公司在员工大会中由总经理颁发奖金。 4、企业特别奖励：奖励内容为晋级，实物重奖获奖金、奖励休假。由公司在重大节日庆 典或专门颁奖仪式颁发。 第三条 奖励程序 员工受奖应由部门经理向本部总监提出申请，经人力资源部提供意见由首席运营官或 总经理决定奖励级别与方式，由人力资源部向受奖人员发受奖通知，并向全公司通报。 部门经理（含）以上级别人员的受奖事宜由首席运营官或总经理决定，人力资源部负 责提供建议。 第二章 处罚制度 第一条 概述 公司对违纪、违规者视其过失情节轻重分别予以下几类处罚；处罚分为部门内口头批 评、本部门内书面警告、罚款、降薪、降级、辞退、开除等。其中部门内口头批评、本部内书面 警告及处以 100 元以下罚款的，由部门经理协同人力资源部办理；百元以上的罚款或降薪、 降级由本部总监同人力资源部办理；辞退、开除等处分由首席运营官或总经理决定，并由 人力资源部备案；部门经理助理及其以上级别人员的处罚由首席运营官或总经理决定并报 董事会批准。 第二条 三级过失及处罚 1、三级过失指： 迟到、早退或不按规定签到、签退； 不按规定接传或打电话，用公司电话办私事； 上班时间看与工作无关的书报、上与工作无关的网及收听广播、音乐等； 上班时间串岗、闲聊； 不遵守员工宿舍有关规定； 其他与上述有相同内容和性质的行为。 2、处罚 三级过失出现一次，予以口头批评。同月内出现两次，予以书面警告， 第三条 二级级过失及处罚 1、二级过失是指： 迟到、早退月累计 5 次； 违反请假制度； 上班时间行为不检点，大声喧哗、玩游戏等； 未经批准，擅自更换班次、休息时间，尚未造成严重后果的； 擅自使用公司财产（工具、设备、设施）； 擅自改动或损毁公司信函、布告、通知等； 随意搬移或损坏公司财物（工具、设备、设施）； 上班时不执行上级命令或紧急情况下拖延指派工作； 超出工作范围与客户接近； 其他类似过失。 2、处罚办法 二级过失出现一次，予以书面警告，并处以 100-200 元的罚款；出现两次，给予 降薪、降级、辞退处分；出现 3 次，立即辞退。 凡造成公司或他人财物损失的，应据情况由该员工负赔偿责任。 受降级处分的员工，工资相应调整。 受降薪、降级处分的员工，在以后至少 3 个月的工作中，有良好表现，可依情况， 由部门经理提出，本部总监、人力资源部核准后报首席运营官或总经理批准后撤 销处分，恢复原薪、原职。 第四条 一级过失及处罚 一级过失为重大过失行为，予以辞退或开除处分。 凡有以下情况之一者，即为一级过失： 月连续旷工 2 天以上（含 2 天），年累计旷工 5 天以上（含 5 天）； 工作不负责任，造成公司财产严重损失；发生重大事故，擅离职守；出现重大差 错，擅自处理、隐瞒不报； 弄虚作假、营私舞弊、虚报冒领或利用职务及工作之便行贿受贿、谋取私利； 工作不服从分配，紧急情况下拒不执行上级指派的工作； 泄漏公司机密，使公司利益受到重大损失； 危害他人人身财产安全； 违法犯法活动给公司带来不良影响或受公安、司法机关审查。
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北京爱医文化传媒有限公司员工手册公司制度及考核
北京爱医文化传媒有限公司 员工手册 欢迎你成为北京爱医文化传媒有限公司大家庭中的一员 。 这是一本北京爱医文化传媒有限公司的员工手册，它的目的是告诉你在工作中必须遵守 的本准则，同时力图让你在工作中不感到拘束，帮助你更好地在发挥自己的潜能。 北京爱医文化传媒有限公司创立于 2010 年 2 月 4 日，网站于 8 月 8 日正式上线，依托于 与卫生部、国家药监局、中国医师协会、中华医学会的紧密合作，公司专注于全国 260 多万 医师，致力于打造一个由网站、电子邮件报、手机报、个性化电子杂志、电子书、专业期刊 等构建起来的全媒体平台，为医师提供行业、社会、生活、娱乐等方面的全资讯服务。 北京爱医文化传媒有限公司组织结构图 一、 员工沟通渠道 1、 公告栏 公司办公区都设有公告栏，用于张贴与你的工作和生活相关的通知、公告，同时你的公 司电子信箱也会收到上述相关通知、公告，请你务必留意。 2、 质疑 公司有义务向员工解释与员工相关的各项政策、规定及其在执行过程中出现的问题，如 果你有质疑，而这个质疑你的直接领导不能给你一个满意的答复，请按如下程序进行沟通： 你直接领导的上级或主管副总直至总经理。 3、 建议 公司重视员工的建议和建设性批评，这对公司的生存与发展非常重要。如果你发现公司 工作中存在任何问题，请及时向你的直接领导提出你的建议或批评，重大问题或你认为有必 要直接向总经理提出的建议和批评，请致电子邮件或提前约见总经理。 4、 座谈会 公司管理层不定期召集部分员工参加小型非正式讨论会，目的是倾听员工就某项议题的 建议。 5、 例会 公司每周的周二上午 9:30 例会，具体时间请注意通知。例会通报公司上月（或前期）经 营状况，总结工作成绩和问题，布置下月（或下一阶段）工作重点，经营指标；宣传贯彻公 司经营方针及有关规章制度；表彰先进、批评落后、鼓舞士气。 二、 工作须知 1、 工作时间：周一至周五 （1）定时工作人员： 工作时间：上午 9:00－下午 5：00 午休时间：上午 11：30－下午 12：30（值班人员除外） （2）非定时工作人员： 由员工所在部门制定工作时间表。 所有员工必须在规定的时间准时上班，如迟到、缺席，无论任何理由，你有责任至少提 前 3 个小时，向你所在部门领导请假。因病迟到或缺席应提供有效的医院证明，如果你违反 上述规定，你会因此受到处分，旷工 10 天以上予以开除处理。 2、 加班 为了员工的身体健康，、公司不鼓励加班，如因工作的特殊性不得不加班，你的主管会 与你协商，请你积极配合，并给以补休，如不能补休公司按以下规定给予补偿： （1）因特殊原因须在标准工作日延长工作时间的，在保障员工身体健康的条件下每月不超过 36 小时。支付标准工作日每小时工资 150％的报酬。 标准工作日每小时工资＝职务工资÷20.917 天÷7.5 小时 （2）休息日安排加班工作，支付标准工作日每小时工资 200％的报酬（安排补休的除外）。 （3）法定休假日（元旦、春节、五一国际劳动节、端午节、中秋节、国庆节）安排加班工作 的，支付标准工作日每小时工资 300％的报酬。 由于你的个人原因，造成工作延误而不得不“加班”，不属于加班；如果你属于非定时 工作人员，在公司规定的工作时间以外工作，不属于加班；以上情况公司不支付报酬，也不 给予补休。 公司管理层因有高管津贴，故加班公司不再另支付报酬，可以给予补休。 3、 试用期 你进公司的前 1-3 个月（特殊岗位为 3 个月）为工作试用期，人力资源管理部门会与你签 订试用合同。这个时期是公司和你相互了解、相互选择的过程。试用期内双方都可以完全自 由地提出终止试用合同，但须至少提前 5 天通知对方。 试用期内，你的人事档案暂不调入公司，不办理工作证，工作需要可开具相应的业务介绍信。 试用期内，你享受试用工资待遇工资总额的 80%。 试用期满，双方相互考核合格即可签订正式聘任合同。 如果你在试用期内休假超过 3 天（不含休息日）以上，你的试用期需相应延长。 4、 聘任 公司实行全员聘任制，一年一聘。 每年的 11 月 15 日－12 月 15 日是公司聘任期，即进入 11 月 15 日便开始新一年的聘任工作， 12 月 15 日之前完成聘任工作。 聘任实行双向选择：“官挑兵、兵挑官”。其根本目的是对各工作职位重新进行优化组合， 做到人尽其才。公司充分尊重你的选择，同时希望你珍惜自己的选择。 5、 聘任合同及合同期 你被正式聘任，公司人力资源管理部门会与你签订聘任合同。合同分为无固定期限合同 和固定期限合同。在公司连续工作 10 年以上员工，可申请签订无固定期限合同，固定期限合 同为一年至五年不等。 6、 合同期内工作职位变更 公司根据工作需要，有权决定将你临时或长期调往其他相应职位任职。你如希望变更工 作职位，请征求相关部门领导的意见，公司根据工作需要安排你的职位变更。 7、 辞职 按照公司与你签订的聘任合同，你提出辞职，必须提前 30 天以书面形式通知公司。 辞职的程序如下： 辞职必须符合《劳动法》和公司与你签订的聘任合同的有关条件和条款。 辞职应向你的部门领导提前 30 天递交书面辞职信。 你的部门领导和人力资源管理部门与你进行离职谈话。 请你填写调离审核单，退还所有公司财产、现金及其它物品，请相关部门领导签字。你 如有违约行为，公司有权向你追索违约金和赔偿金，请你主动缴纳。 接受过公司出资培训的员工，在培训合同规定的服务期限内辞职，须按协议规定的赔偿 责任赔偿公司损失。 需要时，公司人力资源管理部门会通知有关单位，告知你已经不再担任公司任何职务， 已经不能代表公司从事有关的经营活动。 请你在 15 日内办完人事关系转出手续。 8、 调离 你在聘任合同期满正常调离公司，按辞职程序及有关规定办理。 9、 辞退 按照公司与你签订的聘任合同，辞退必须提前 30 天以书面形式通知你。 辞退的程序如下： 辞退必须符合《劳动法》和公司与你签订的聘任合同的有关条件和条款。 辞退应由你的部门领导出具书面辞退意见书，经人力资源管理部门审核，报总经理审批。 辞退应向你递交经总经理签批的辞退意见书。 你的部门领导和人力资源管理部门与你进行离职谈话。 请你填写调离审核单，退还所有公司财产、现金及其它物品，请相关部门领导签字。公 司如有违约行为，你有权向公司追索违约金和赔偿金。 需要时，公司人力资源管理部门会通知有关单位，告知你已经不再担任公司任何职务， 已经不能代表公司从事有关的经营活动。 请你在 15 日内办完人事关系转出手续。 10、 利益冲突 非公司同意，你不能参与与公司的利益有冲突的工作或业务，不可与公司的客户做生意 或企图发生商业关系。 你不能利用公司的办公室或借公司提供的任何便利进行与公司无关的商业活动。 11、办公室日常规定 保持办公室的清洁、整齐是你的责任。 办公室墙壁除公司统一装饰外，不得随意张贴、钉挂其他物品。 请不要在办公室大声喧哗，接电话时声音应以不影响其他人正常工作为准。 尽量不在公共办公室会见客户、朋友，如只能在公共办公室会见，必须由你亲自陪同方可进 入办公室，但要注意不要影响其他员工的正常工作。 为了你和他人的健康及减少火灾隐患办公室内不得吸烟。 文明使用电话、传真机、复印机、电脑等办公设备。 12、考勤管理 事假由你亲自填写事假申请单，一天以内由你的部门领导批准，两天以内由分管领导批 准，3 天以上由总经理批准，交行政部备案。 病假须提供区及以上医院证明，经部门领导确认，交行政部备案。 迟到、早退每分钟罚款 10 元。 旷工扣发工资，旷工 10 天以上按开除处理。 13、个人资料变更 为了使你在公司的个人档案保持准确、真实，请你在以下情况发生时及时通知公司人力 资源管理部门：住址、电话、在发生意外或疾病时的联系人、本人婚姻状况、学历状况等。 14、出差、出国手续 你因业务需要出差，应提前 5 个工作日提交书面报告，你的部门领导同意、分管领导批 准后，你才可以出差。 你因业务需要或因私出国，应前 10 个工作日提交书面报告，你的部门领导同意、总经理 批准后，人力资源管理部门负责办理有关手续。 未经上述程序批准擅自出差或出国，根据具体情况可导致纪律处分。 15、借款与报销 你因工作需要借款时请填写“借款单”，领取支票填写“票据批用单”，你的部门分管 领导签字并总经理签字后到行政部办理。 你报销现金时，一般报销应填写“支出凭单”，出差报销应填写“出差旅费报销单”并 附发票，你的部门分管领导签字并总经理签字后到行政部办理。 员工报销有关费用，按有关标准执行。 三、 工资制度（暂行） 员工工资构成：。 职务工资：级别工资最低从 800 元起至 10000 万元止。 绩效系数：绩效系数是考评的结果。考评办法由各部门根据本部门业务特点制定，报总经理 批准后执行。“考评结果与绩效系数对应表”如下： “考评结果与绩效系数对应表”（仅供参考） 序号 考核结果 层级系数 1 不合格 0.6 2 不合格 0.8 3 合格 1.0 4 良 1.2 5 良 1.3 6 良 1.4 7 优 1.5 8 优 1.6 9 优 1.7 10 优秀 1.8 11 优秀 1.9 12 优秀 2.0 公司将根据各部门绩效考核的实际情况对工资制度进行不断完善，参照同业工资水平和 公司经济承受能力对工资标准及考核办法进行调整，以求公正合理并在同业中保持竞争能力。 四、 福利制度 1、 休假 休假是员工的基本权利，除国家法定休假日外，作为公司大家庭的一员你有义务和责任 提前 7 天向你的部门领导提出书面申请，以便公司合理调配相关工作人员，否则公司无法按 照你单方的计划批准你休假。 国家法定假日： 元旦一天；春节三天；“五一”一天；“端午”一天；“中秋”一天；“十一”三天。 年度休假： 休假是为了缓解你长期工作给精神和身体造成的压力，你需要有规律地休假，为此， 凡 公司正式员工且司龄满 1 年以上者均可享受年度带薪休假，年度休假需当年使用。 司龄满 1 年以上不满 5 年者，休假 5 天；司龄满 5 年以上不满 10 年者，休假 10 天；司龄 满 10 年者，休假 15 天。年度休假不含法定公休、节假日。 年度休假司龄计算时间截止到上年度 12 月 15 日，休假有效期自上年度 12 月 15 日至当年 11 月 15 日，可分阶段进行，越年不可累计。 婚假 凡正式聘任的公司员工，在公司工作期间结婚（初婚）凭有关证明可享受婚假 3 天；男 25 周 岁以上，女 23 周岁以上初婚登记为晚婚，晚婚者奖励 7 天。 婚假不含法定公休、节假日。 婚假有效期为结婚登记日后 6 个月内。 丧假 员工配偶、子女、父母、岳父母、公婆去世，可请丧假 3 天。 丧假不含法定公休、节假日。 家在外埠者经部门领导认可后酌情增加路程假，往返路费自理。 生育假 公司正式聘任的员工可享受生育假，生育假均含法定公休、节假日。 产假 （1） 女员工生育享受产假 90 天，其中含产前休假 15 天。难产的凭有关证明增加产假 15 天。 多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假 15 天。 （2） 晚育（24 周岁后初育）奖励 30 天。 （3） 女员工初次怀孕，不满 4 个月自然流产或因事故流产，根据医务部门意见，享受 15～ 30 天产假；初次怀孕 4 个月以上（含 4 个月）自然流产或因事故流产，可享受产假 42 天。 （4） 产假期满，因身体原因仍不能工作，经医务部门证明后，可续休病假，视同病假处理。 哺乳假 哺乳不满 1 周岁婴儿，每天可享受 1 小时哺乳假。 计划生育假 婚后未生育者，孕后人工流产按病假处理。有子女后的第 1 次人工流产按病假处理，再次孕 后流产按事假处理。 各类假期工资待遇 年度休假、婚假、丧假 根据国家有关规定，以上四类假期休假期间职务工资不受影响，绩效工资考核由部门根据 工作完成情况进行确定。 生育假 （1） 产假：女员工休产假期间，工资由国家生育保险基金支付。 （2） 哺乳假：女员工哺乳假期间，职务工资不受影响，绩效工资考核由部门根据工作情况进 行。 （3） 计划生育假：婚后未生育者孕后人工流产，工资待遇参照病假处理。有子女后的第 1 次 人工流产，工资待遇参照病假处理；再次孕后流产，工资待遇参照事假处理。 2、 保险 根据国家和北京市有关规定，公司按月为公司的正式员工缴纳社会统筹养老保险金、基本 医疗保险金、失业保险金、生育保险金。 3、 病事假工资 在你休病事假期间，享受如下工资待遇： 病事假 1 天以内，不影响职务工资，绩效工资由部门决定。 病事假 2 天以内，病假发放 90%工资（事假 80%），绩效工资由部门酌情扣发。 病事假 3 天以上 5 天以内，病假发放 80％工资（事假 70％），绩效工资由部门酌情扣发。 病事假 5 天以上 10 天以内，病假发放 60％工资（事假 50％），绩效工资由部门酌情扣发。 病事假 10 天以上，病假发放 40％工资（事假 30%），扣发全月绩效工资。 4、 其他福利政策 带薪培训 为了公司的长远发展，同时也为了你个人的发展，公司将不定期的安排优秀员工参加有 关学历、学位进修及其它专业培训。该培训全部或部分由公司支付费用，培训占用工作时间 也不会影响你的基本工资。当你有幸获得培训机会时，本着公平的原则，公司将与你签订培 训协议。培训结束之后，你应该更加努力工作，不能以任何借口达到离职的目的。如果你提 出辞职，公司将根据培训协议向你追讨培训费。 五、 奖罚条例（试行） 员工要按照各部门各岗位绩效考核完成工作目标，按照绩效考核执行奖惩制度。 1、奖励 优秀员工奖 优秀员工奖分为季度奖优秀员工奖和年度优秀员工奖 该奖励面向在季度和年度工作中取得突出业绩的员工，奖励名额为公司在编人数的 2％左右。 该奖励人选由个人自荐或部门推荐，公司管理层评议。 获奖者将得到一定数额的奖金或其它奖励。 优秀干部奖 奖励在年度工作中取得突出业绩的管理干部 突出贡献奖 奖励在年度工作中取得突出业绩的员工 优秀集体奖 优秀集体奖分为季度优秀集体奖和年度优秀集体奖。 该奖励面向在季度和年度工作中取得突出业绩的部门，每次奖励一至两个部门。 该奖励由各部门自荐，管理层集体评议。 获奖部门将得到一定数额的奖金或其它奖励。 2、惩罚 纪律是一个团队的生命，是一个团队取得成功的保证。公司十分尊重并热爱自己的员工 ， 对违反公司纪律、并损害了公司及全体员工共同利益的员工进行惩罚是公司不得已而为之的 管理手段。 较差的工作表现或损害公司及全体员工共同利益的行为可能导致以下处罚。 正式口头警告 由部门领导代表公司对你进行正式口头警告，指出你的错误，提出批评和改正建议，请 你一定认真对待，并及时改正错误，否则有可能导致更严厉的书面警告。 书面警告 对于严重违反公司纪律、损害公司的利益的员工，或受到正式口头警告两次的员工，将 受到书面警告。该警告由部门提出，管理层集体讨论决定。该警告的副本在员工人事档案中 保存一年。受到两次书面警告将导致解聘。 解聘 解聘即进入辞退程序，按辞退程序办理。 可能导致正式口头警告、书面警告直至解聘的各种行为： 擅自迟到、早退、旷工； 工作拖拉或消极怠工，不能按时或按质量要求完成工作； 拒绝接受部门领导或直接主管交办的工作； 工作时间以任何方式故意干扰其他员工正常工作； 擅离工作岗位或未经许可在工作时间处理私人事务； 非公司同意，参与与公司的利益有冲突的工作或业务，并从中牟取个人利益的行为； 与公司的客户做生意或为个人利益企图发生商业关系； 利用公司的办公室或借公司提供的任何便利进行损害公司利益的活动； 以公司的网站、邮件报版面以及其他可能利用的公司资源与他人进行任何形式的有损公司及 他人利益的交易； 以任何方式向公司的客户或宣传报道对象索要礼品或酬劳； 故意泄漏公司尚未公开的有关编辑、广告、策划、网站、财务等资料、数据及其他内部资料； 故意损坏公物的行为； 任何形式的恶意欺骗领导和同事的行为； 犯有任何可能危害他人人身安全、名誉、利益的错误行为； 任何刑事犯罪行为。 3、公司办公设备的丢失损坏赔偿办法 （1）新设备按照使用年限赔偿标准如下 1-6 个月内按购买价的原价赔偿 6-12 个月内按购买价的 90%赔偿 12 个月以上按：（额定使用年限-已使用时间)×折旧率（折旧率=购买价/额定使用年限） 赔偿。 （2）旧设备按照（额定使用年限-已使用时间)×折旧率（折旧率=购买价/额定使用年限）赔 偿。 以上罗列的各种行为并未详尽可能导致正式口头警告、书面警告直至解聘的所有行为， 其它类似上述行为都可能导致遭到惩罚的后果。为了你和公司的共同发展请自尊、自强、敬 业。 由于篇幅所限，我们无法将所有你应该知道的详细资料在这里一并告知你。当本手册无 法满足你的要求时，请你向公司有关部门询问并遵守公司系列管理规定。 欢迎你对本手册提出宝贵意见，我们会随时更新其中不适用的条款。 与你一起共事，是我们的荣幸。我们会尽我们所能，使你在北京爱医文化传媒有限公司 的工作愉快、事业有成。 本手册的解释权在北京爱医文化传媒有限公司 （内部资料，请勿外传）
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员工手册范本
员工手册 第一章 总则 第一条 本公司为明确规定公司与员工双方权利与义务，促进双方关系的和谐， 为公司持续经营方针，并顾及公司与员工之间基于互惠、互利、平等协商原则， 依据《中华人民共和国劳动法》制定本手册。 第二条 本手册所称员工系与公司发生工作关系，由公司正式接受雇用并依据规 定签订劳动合同及领有工资者，但因业务需要临时雇用的短期员工，以签订的 临时用工合同约定的权利义务为准。 第三条 本手册之专有名称如下： 一、公司---即指 XX 公司； 二、经营管理者---指的是公司主管级以上人员； 三、员工---每位与公司发生工作关系，已由公司正式接受为员工，并依据劳 动合同书内规定领有工资者； 四、职务、工作---员工依据劳动合同书内规定，而应履行之权利和义务的内 容； 五、职务行为---指以公司员工身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常 1 履行职务的个人行为； 六、工资---员工履行职务所得之酬劳金，其酬劳条件系依双方签订合同书或 国家法令规定而行，并含一切奖金、津贴在内； 七、惩罚---触犯本手册及公司其它管理制度（包括安全规则）而被处罚者； 八、奖励---对在公司工作上有特殊表现所得之代价； 九、申戒、警告---员工因犯错违规而案情轻微者之惩戒记录； 十、小过、大过---员工因犯错违规而案情严重者之惩戒记录； 十一、厂牌---员工身份之证明卡； 十二、公假---依政府法令及公司规定应给公假者； 十三、公出---员工因公务需要于上班时间内离开岗位出司办理公务； 十四、出差---员工因公务需要前往 xxx 以外地区者。 第四条 一般规定 一、 经营管理者依现行管理规定，代表公司指派或分配员工工作； 二、 员工对于主管指定有利于公司之工作，均有义务履行之； 三、 凡员工触犯《员工手册》，其主管应对其采取职务上或一般性之惩罚； 四、 经营管理者为公司代表执行人，有义务履行本《员工手册》。 第二章 聘用 2 第五条 本公司按编制及业务之需要聘用员工，由用人部门主管填写《人员需求 申请单》，送行政人事部审核，呈总经理批准后，办理招聘或内部调配。 第六条 凡应聘人员有下列情形之一者，不予录用： 一、 政府规定不得雇佣者（未满 16 岁的男女青年）； 二、经本公司认可医院实施体检检查不合格者，或经发现有恶性传染病者； 三、 曾在本公司及相关企业被开除或未经批准而擅自离职者； 四、 经查学历和工作履历不实者； 五、 认定不适担任本公司工作者。 第七条 应聘人员依下述面试程序办理： 一、 应聘人员面试时由行政人事部办理填写个人资料履历表； 二、 向行政人事部提供有关证件； 三、 依需要作智力或针对性专业知识之测验； 四、 经人事部门初试合格后通知用人部门主管复试； 五、 验证有关证件及工作履历； 六、 呈总经理批准录用； 七、 资料转回行政人事部备案。 第八条 应聘人员经核准雇用，应于接到通知后，按指定日期及时亲自办理报到 3 手续，并缴验下列文件： 一、 居民身份证； 二、 学历证明正本（影印后退还）； 三、 职称证（有职称者）； 四、 婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件； 五、 体检表或身体健康证明表； 六、 最近三个月内正面半身 1 寸照片四张； 七、 待业证或原工作单位终止劳动合同的证明； 八、 其他经指定应缴之文件。 第九条 本公司雇用人员除特殊情形经核准免予试用，或缩短试用期外，在试用 期间，均应签订合同（试用期一到三个月，含受训期间，试用期包含在合同期 内），请事、病、伤假不予列计。 新员工由行政人事部填写《试用安排表》，经核准指派专人进行辅导或培训。 试用期间，本公司指定辅导人员帮助新员工接受新员工培训。辅导人员的职 责包括向新员工介绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求，帮助了 解公司有关规则和规定，为新员工安排脱产集中培训的时间，确认并协助取得 《员工手册》等资料。任何有关工作的具体事务，如确定工作岗位、技术要求、领 4 取办公用品、机器使用、纪律遵守、用餐等，新员工都可咨询辅导人员。 在试用期间，如果新员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距， 或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的， 如果职员的工作无法达到本公司要求，公司也会终止对其的试用。 在试用期内，新员工表现突出，试用部门可提出提前正式转正。 试用期满，试用部门对试用员工进行转正考核，并填写《新员工转正考核表》， 送行政人事部，经考核合格者，于期满次日起转正为正式员工；经考核不合格 者，给予解除合同，并不发任何补偿费。 第十条 经本公司雇用经管财务、出纳、采购、库管、司机、警卫、营销、研发及公司 认定其有必要者，应于到职前（特许者在到职后两星期内）办妥连带保证手续 其保证人应具有下列资格： 一、 中国国藉、有固定处所和正式职业，20 岁以上公民； 二、 经本公司认为有资格者。 第十一条 被保证人任职本公司期间，如有下列情形之一者，连带保证人应负连 带责任： 一、 侵占或亏空公款（物）者； 5 二、 不法毁损公物者； 三、 不法毁损、拷贝、转移电脑软件或数据资料者； 四、 不依公司规定擅自越权处理业务，致公司发生损害者； 五、 离职时移交不清者。 第十二条 行政人事部接到保证书应即予对保，如有不合格者，应立即通知换保。 第十三条 被保证人离职时，应将经管事物移交完毕三个月后，始得由公司发还 原保证书，解除保证责任。 第十四条 人事安排 公司有权依业务工作需要安排员工之工作部门、委任、调迁、奖励惩罚、解雇 及考核等事项。 第十五条 工作调动 一、因公司业务之需要，员工得服从公司之调动命令及其服务地点； 二、员工若借故推诿、拒绝调遣服务地点时，公司将视情况决定对其终止雇用 与否。 第三章 考勤 第十六条 出勤时间 一、每日正常工作时间 8 小时，每周工作 40 小时； 6 周一至周五 9：30-11：30 13：00-18：00 二、各部门出勤及作息时间依实际需要由公司订定； 第十七条 打卡 一、员工每日上下班时，应亲自至打卡地点依规定打卡：打上班卡应于规定 上班时间前三十分钟以内打卡； 二、托人打卡及代人打卡者，经查明属实，均记大过一次。 第十八条 忘打卡 一、员工于规定时间上（下）班忘打卡者(包括加班)，不得重打卡，应于行政 人事部填写忘打卡证明单，呈直属部门主管或经理签证后，送行政人事部处理： 二、经查忘打卡之申请如有不实情事，除当日以旷工论外，申请人记大过一 次，其签证主管或经理视情节轻重酌于连带处分。 三、如忘打卡事后三天内未及时呈主管批示的，行政人事部将视本日未出勤 论。一个月内有二次忘打卡未签字的，给予警告处分一次。每增加一次以记小过 处分。 第十九条 迟到、早退、旷工 本公司员工上（下）班如有迟到、早退情况依下列规定办理： 一、上班时间后 5 分钟至 30 分钟始上班者视为迟到。 7 二、擅自缺勤或未经主管同意，不服从加班安排者，视为旷工，并视情节给 予其警告或小过处分一次； 三、员工无正当理由提前下班者视为早退，未经主管核准一律以旷工论； 四、未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论计，连续旷 工超过 3 日，或全年累计旷工超过 5 天的。公司可不经预告，给予开除。 五、凡有迟到、早退、旷工等情况的，一律记入员工个人档案，并作为员工绩 效考核的依据。 第二十条 出差 员工出差当天不能返回的，应填写《出差申请单》，呈部门主管或经理核准 后送行政人事部备案；如于上班时间中开始出差者，须填写《员工外出申请》经 主管或经理批准后方可外出。有关费用申报，依据《出差管理办法》办理。 第二十一条 公出 一、办理：员工因公务需要，于上班中离开岗位或出入公司者，应填写“员 工外出申请”呈部门主管或经理核准后方可公出； 二、保安员于每日上午十时前将前一日“员工外出登记表”汇总登记送行政 人事部备案。 8 第二十二条 休假以及请假给假规定 一、员工每年享有国家规定的法定休假：元旦、春节、清明节、国际劳动节、端 午节、中秋节、国庆节以及法律法规规定的其他休假节日。 二、因工作需要，公司要求员工于公休假日或法定假日照常出勤，员工不得 无故推诿，事后由公司安排同等时间补休或按公司有关规定核发加班工资。 三、本公司员工请假及给假规定说明如下： 1、 年休假： A、给假标准：职工累计工作已满 1 年不满 10 年的，年休假 5 天；已满 10 年不满 20 年的，年休假 10 天；已满 20 年的，年休假 15 天。国家法定休假日、 休息日不计入年休假的假期； B、年度休假以 12 月 31 日为结算日； C、年度休假申请手续： 1） 年度休假须提前提出申请，经部门经理审核后将休假单送行政人事部。 2） 部门主管以上干部年度休假其核准权须由总经理或副总经理核准； 3） 经准假的员工应在休假日前将工作交给代理人； 4） 未进行相关工作移交的，不得休假。 D、员工年度休假期间支付全额工资； 9 E、员工年度休假期间，如公司有紧急事务时，需其随时销假上班，员工不得 无故推辞，但员工可保留其剩余假期并另申请年度休假的权利，但不得跨年度； F、为保证公司的日常有效运营并考虑职工本人意愿，公司统筹安排职 工年休假； G、员工在未得到公司事先同意情况下, 不得以年休假为理由离开工作岗 位。 H、职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假： h.1 职工请事假累计 20 天以上且单位按照规定不扣工资的； h.2 累计工作满 1 年不满 10 年的职工，请病假累计 2 个月以上的； h.3 累计工作满 10 年不满 20 年的职工，请病假累计 3 个月以上的； h.4 累计工作满 20 年以上的职工，请病假累计 4 个月以上的。 2、工伤假：（经确认为工伤的，工伤假工资照发，但按工伤天数扣发全 勤） A、员工因执行公务负伤或致伤残者，持指定医院证明，经行政人事部确认， 确不能出勤者，核给工伤假，工资照发，假期期满，应主动复职，否则以旷工 处理。如情况紧急，得以事后补办手续。 B、员工因公负伤，伤愈复发，经指定医院、劳动局等相关部门鉴定，确认为 旧伤复发的，可按工伤对待。 10 3、事假：（事假期间不发工资） A、员工如有私事必需亲自处理，应事先请假。特殊情况不能事先请假的，可 用电话或委托他人向本人主管或经理请示，经批准后方能以事假论。续假也应 提前办理； B、一般员工请假半天内，由主管核准。3 天（含 3 天）以内由部门经理核准， 4 天以上必须由（副）总经理审批，主管以上干部请假均需由（副）总经理审 批； C、 事假最少以四小时为计算单位； D、 事假工资扣除额的计算方法：当月工资/21.75×事假天数 E、 员工申请事假，主管或经理可视具体情况要求其提出有关证明文件； 4、病假：（员工普通伤病、疾病或生理原因必需治疗或休养者，可申请病 假。） A、全年病假日数不得超过医疗期。在本公司工作年限 3 年以下者为 1 个月， 工作 4 年至 6 年者为 2 个月，工作 7 年至 10 年者为 3 个月,工作满 11 年以上者 为 4 个月。逾期者，依规定办理停薪留职，但以一年为限，逾期仍不能复工者， 予以解除劳动合同； 11 B、请病假逾 2 日（含）以上者，公司可视具体情况要求员工出具证明或公 司指定医院开具证明（附病情报告）。请病假 1 天者，经主管领导批准后，也 可确认病假，未依规定办理手续检举证明者一律以旷工论； C、病假工资扣除额的计算方法： c.1 司龄 3 年以下（含 3 年） 当月工资/21.75×病假天数×50% c.2 司龄 4-6 年（含 6 年） 当月工资/21.75×病假天数×30% c.3 司龄 7-10 年（含 10 年） 当月工资/21.75×病假天数×10% c.4 司龄 11 年以上（含 11 年） 在规定的医疗期限内不扣工资 D、无正当理由或虚构捏造谎报病假者，经查属实，公司依规定记大过一次 处分。情节严重者，予开除处。 5、婚假：本公司员工经试用合格转为正式员工后，其本人结婚者可请下列之 婚假，工资照发，如员工结婚地点不在 xxx，则以下假期不含路途时间，路途 时间按距 xxx 之远近而定，一般往返为 2-6 天： A、一般婚假 3 天； B、晚婚假 7 天（女满 22 周岁，男满 25 周岁）； C、请婚假应附政府相关单位核发之结婚证明文件。 D、婚假不能分段申请。 12 6、丧假：本公司员工经试用合格转为正式员工后，依下列规定给予丧假，工 资照发，如奔丧地点不在 xxx，则以下假期不含路途时间，路途时间按距 xxx 之远近而定，一般往返为 2-6 天： A、员工之父母、子女或配偶死亡，给丧假 5 天，工资照发； B、祖父母、兄弟姐妹或配偶父母死亡，给丧假 3 天，工资照发。 7、产假、计划生育假： A、女员工产假 90 天，其中产前休假 15 天。难产的，增加产假 15 天；多胞 胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假 15 天；晚育者（女 24 周岁）另加 10 天，工资照发；配偶生育无人照顾，可酌情给男方 15 天以内的假期，按计 划生育假考勤。 B、怀孕 4 个月以内流产者，依病假规定处理； C、女员工怀孕满 4 个月（含）以上流产时，给假 15 天，工资照发； D、请产假须事后一个月内提交婴儿出生证。 E、产假期满恢复工作时，允许有一至二周的时间逐步恢复原定的工作量。 F、女员工计划外生育，其休息时间以事假论。 G、配偶在本市工作，行绝育手术后需要护理，可持绝育手术证明享受二天 的计划生育假。 13 H、已婚女员工 1 年内做两次人工流产，其中一次按事假。 四、因私外出： 1、工作时间内，员工因私外出，得填写《请（事）假单》，经主管签署后方 能外出，并按事假手续办理。 2、员工因私外出，不填写假条和外出单而离开公司者，一律视作擅自离开， 以旷工处理。 五、本公司员工因故必需请假时，应于事前办妥请假手续，方可离开工作岗 位。如遇急病或临时重大事故需亲自处理时，得于半日内委托他人或以电话、电 报、传真报告主管并经同意，事后补办相关证明。旷工 1 天作事假 3 天计算。 六、公司因工作需要需安排部分人员留职待岗，需服从安排，并且在待岗期 间需随时服从公司指令上岗或其它公司活动。 第四章 工资与给付规定 第二十三条 本手册所称工资系指员工因工作所获得之报酬，包括基本薪资、生 活津贴、绩效工资等，并以现金方式给付。 第二十四条 工资结构 一、 基本薪资：依上海市物价状况及公司实际予以核定给付； 二、 生活津贴：含住房、通讯、交通等补助的一种津贴； 14 三、 绩效工资：依个人业绩水平、工作态度等核定的工资； 四、 职务加级：依担任一定主管以上职务责任的津贴； 五、 特殊津贴：为因特殊状况核给的津贴。 第二十五条 公司发放工资日期为每月的 15 日，支付的是员工上一月度的工资。 若支付日遇节假日或休息日，则顺延。 员工工资将可能在如下情况下发生调整： 一、 工工资常规调整，即指公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水 平的较大幅度变动而相应调整员工工资。 二、公司将定期根据员工的工作业绩和工作能力进行奖励性工资晋级，其对 象为岗位工作中成绩显著者；促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出 者；公司认为应奖励的其他人员。 三、员工在年终考核中，被所在部门认为工作绩效低于平均水平，将可能被 降低工资。 四、员工职务发生变动，其工资相应进行调整，其工资必须在该职务级别工 资范围之内。 第二十六条 试用期内员工离职情况的工资给付规定 一、试用期内公司决定辞退之员工，工资按实际工作日给付； 15 二、试用期内员工自行提出辞职情况： 1、办公室职员等员工在录用后，实际工作不满一个星期而自行辞职的，工 资抵培训费用,不予给付。 2、一般作业员工在录用后，实际工作不满 3 天而自行辞职的，工资抵培训 费用,不予给付。 第五章 员工权利 第二十七条 每个员工有享受宪法规定之公民权利与中国法律给予之权利,且不 容侵犯。 第二十八条 员工有享受劳动安全与保护之权利。 第二十九条 有按员工手册规定休息与休假之权利。 第三十条 有参加公司组织之民主管理权利。 第三十一条 有对公司发展提出建议与评价之权利。 第三十二条 有按公司规定以劳动取得报酬之权利。 第三十三条 有按公司规定享受福利待遇之权利。对于明显违反《员工手册》的指 令，员工有权拒绝执行并有越级上报的责任和权力。对违反人事管理制度，使 员工自身利益受到侵犯的行为，员工有向总经理申诉以得到公正待遇之权利。 第三十四条 对公司名义之处罚、报酬、休假等发生争议时，有向政府劳动管理 16 机关申请调解仲裁或向法院起诉之权利。 第三十五条 对公司作出特殊贡献者有享受公司物质及精神奖励之权利。 第六章 员工职责 第三十六条 员工职责 一、员工务必遵守公司之规章制度； 二、员工对公司指派之工作务必尽责； 三、员工上班时间均应配戴工作证； 四、工作证应妥善保管，遗失时，应即附照片一张，连同工本费 20 元，送 行政人事部门补发新证，不得借用或使用他人厂牌；损坏时，应至行政人事部 门以旧换新； 五、工作时间内应尽职责，除特殊情况经主管许可外，不得擅离职守； 六、下班离开前，应先清理自己的办公场所或工作场所； 七、员工应对主管指派之任务尽力执行，并将工作执行情况呈报主管； 八、员工因职务关系所获得之有关公司机密，务必尽义务保密； 九、员工务须爱惜公司授予使用之公物； 十、应就工作场所的各种机会学习训练，以提高工作技能； 十一、工作场所应保持整洁，避免发生不必要之灾害； 17 十二、未经主管许可，不得将职务转托他人代办； 十三、员工有下列事项之一变动时，应于事发后一星期内向公司行政人事部 门报备之： 1、 员工之住址； 2、 家庭状况（如结婚、离婚、生育、家庭成员动态等）； 3、 女员工的妊娠、预产期； 4、 通讯电话和紧急时间联系人。 第三十七条 员工与本公司解除劳动合同时，应将公司授予使用之工作装备、工 作证、员工手册、文件等物归还公司，若与公司仍有债务时，必须偿还了结。 第三十八条 员工与公司仍订有劳动合同之期内，不得再与他方另有雇用关系。 第三十九条 员工须遵守安全卫生规则及配戴各项安全装备，并应注重本身和顾 及他人安全。 第四十条 员工务必妥善地维护及保养其工作器具与设备。 第七章 仪表与行为规范 第四十一条 员工须仪表端庄整洁。 第四十二条 上班务必举止端正，不得唱歌、高声说笑。 第四十三条 同事间互相关怀尊重，并协商互为配合完成工作。 18 第四十四条 员工对上级说话谦逊有礼，言语保持请示口吻。 第四十五条 遇客人来公司时，应热情服务以礼相待，时时留意维护公司形象。 第四十六条 向上级汇报时准备充分，按约定时间实事求是报告，并注意简明扼 要。 第四十七条 接听与使用电话客气热情，不得失礼。 第四十八条 讲究公德，尊重他人。 第八章 员工职务行为准则 第四十九条 基本原则 一、公司倡导诚信、团结、创新、求实、守法、廉洁、敬业的职业道德； 二、员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任 何私人理由都不能成为其职务行为的动机； 三、因违反职业道德，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿； 情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任； 四、在员工招聘上，公司倡导举贤避亲、亲属或好友回避的原则，一律由行 政人事部门按既定的岗位标准进行择优录用，为人才提供一个公平的竞争环境 公司内部如有亲属关系的员工，相互间应回避从事业务关联的岗位，公司也可 以作出相应的岗位调整。 19 第五十条 经营活动 一、员工不得超越本职业务和职权范围，进行经营活动。 二、员工除本职业务外，未经公司法定代表人授权或批准，不能从事下列活 动： 1、以公司名义提供担保、证明； 2、以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； 3、代表公司出席公众活动。 第五十一条 兼职 员工未经公司书面批准，不得在外兼任获取薪金的工作。 第五十二条 员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益， 否则将构成受贿。只有在对方馈赠的礼物价值较小，接受后不会影响正确处理 与对方的业务关系，而拒绝会被视为失礼的情况下，才可以接受，但不论价值 多少，均需向公司总务部门报告，一般应予公司保留。 第五十三条 员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准 则，反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益，也不得在有可能存在利益冲突 的业务关联单位谋取个人利益。 20 第五十四条 员工不得利用个人掌握的公司信息，在损害公司利益的情况下谋取 个人利益。 第五十五条 员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。 第五十六条 员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给付佣金 的，一律上缴公司作为营业外收入；个人侵吞的，以贪污论。 第五十七条 交际应酬 1、公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张 浪费。严禁涉及违法及不良行为。 2、 公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞宴请及娱乐活动。 3、 员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交 际活动，应谢绝参加。包括：奢华的宴请及娱乐活动；具有赌博性质的活动； 邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动。 第五十八条 保密义务 1、员工有义务保守公司的经营机密。员工务必妥善保管所持有的涉密文件。 2、 员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其 它未经公开的经营情况、业务数据。 3、 管理人员、涉及技术资料的人员严禁泄漏公司技术机密。 21 第五十九条 保护公司资产 1、员工未经批准，不准将公司的资金、车辆、设备、房产、产品等擅自赠与、 转让、出租、出借、抵押给其它公司、单位或者个人。 2、 员工对因工作需要配发给个人使用的笔记本电脑、通讯设备等，不准违 反使用规定，作不适当之用途。 第六十条 禁忌事项 一、泄露公司机密或对公司进行不利捏词； 二、在禁烟地区吸烟、在工作场所吃零食或未经许可动火者； 三、随地吐痰或大小便； 四、携带与工作无关之工具或物品进入工作场所； 五、赌博、威胁、殴打、伤风败俗等事，侵犯他人权利，携带枪弹利器、散发 传单、损毁公物及一切危害公众秩序或安全之行为； 六、滥用职权、假公济私以达个人目的之行为； 七、未经许可携带公物或文件资料外出，未经许可在公司内拍照，或私自 带外人入公司； 八、未经许可张贴标语、召集群众公开演讲，募集捐款； 九、非专业机械操作者，禁止图试或操作机械； 22 十、不得使用公司之工作装备供作私人使用； 十一、上班时间内，不得穿着污秽或袒胸露背衣服或打瞌睡或躺卧睡觉； 十二、男性员工不得长发披肩，头发应剪理整齐； 十三、禁止穿着拖鞋、赤脚、赤膊进公司； 第六十一条 员工违反上述事项之一者，公司将视情节轻重，依惩罚事项酌予处 分。 第九章 培训与发展 第六十二条 为增进专业知识及工作技能熟练以确定员工将来之职位，公司将举 办职业训练。如对员工提供职训机会，结训后须进行考核，或呈送职训心得报 告书经上级核签，副本送人事部门。员工不得拒绝参与职训。 第六十三条 外派中长期培训，公司将与员工签订《培训协议书》,明确双方权利 义务和相应服务期。 第六十四条 培训教育是公司及员工均应履行的义务。规定公司确定的培训计划 所通知的参加人员，均应准时参加，有事均应事先请假，经主管批准后方可缺 席，擅自缺席人员以缺习时间长短视作旷工处理。 1、公司以为员工提供可持续发展的机会和空间为责任。在公司，员工勤奋的 23 工作除可以获得薪金、享有福利以外，更可以得到公司适时提供的训练和发展 机会。 2、在公司除获得正规培训以外，员工还将自觉或不自觉地得到其他收获。如： 员工将学到怎样善用时间；员工将学到如何发挥团队精神；员工将学会如何管 理、激励、培训其他人；员工将学到更为有用的专业知识；员工的经验将是基层 迈向更高职位的起点；员工在本公司的经历将有助于其从事其他相关工作。 第十章 考核评估 第六十五条 公司对员工进行月度工作绩效达成情况考核；同时每半年公司将以 部门为单位进行全面性的员工考核，对员工的工作表现、能力等进行综合考核 评估。考核结果将作为员工工资调整和职务调整的必要性条件。 第六十六条 每年 7 月份对上半年进行考核一次， 次年 1 月进行上年的总考核 一次。 第六十七条 所有办理考核人员不得徇私舞弊或错误，且应保密不得传播。每次 考核后，公司各层管理人员对下属开展面谈，帮助员工总结个人工作得失，明 确未来工作目标和工作要求，有针对性地提出改进和提高的意见。凡年度考核 成绩处于部门低下水平者，将失去本年度加薪、晋升和评奖资格，同时必须在 24 下次考核中有所改进；经岗位调整或培训，仍连续两次处于较低水平者，公司 可能会与其终止劳动合同；当年度考核成绩低下者，亦可能面临降职、降薪或 终止劳动合同的处理。 第十一章 奖惩 第六十八条 奖惩种类及金额 一、奖励区分为： 1、 嘉奖：办公室职员 10 元、主管以上人员 20 元； 2、 小功：办公室职员 30 元、主管以上人员 60 元； 3、 大功：办公室职员 90 元、主管以上人员 180 元； 二、惩罚区分为： 1、 申戒、 警告： 2、 小过：办公室职员 30 元、主管以上人员 60 元 3、 大过：办公室职员 90 元、主管以上人员 180 元 4、 降级： 第六十九条 奖惩关系： 一、 三次嘉奖为一次小功； 二、 三次小功为一次大功； 25 三、 三次申戒或警告为一次小过； 四、 三次小过为一次大过； 五、 三次大过即予解雇（开除）； 六、 奖惩事项列入年终考核及升迁之考评。 第七十条 员工具有特殊表现者应予奖励，而违反公司规定者，应予惩罚。 第七十一条 员工奖励资格如下： 一、为公司创造显著经济效益； 二、为公司挽回重大经济损失； 三、为公司取得重大社会荣誉； 四、改进管理成效显著； 五、培养和举荐人才。 第七十二条 员工有下列事绩之一者，可给予嘉奖： 一、工作热忱、合作愉快，并有效率成果者； 二、忠于职守、技能优异，对本身职务具有特殊表现者； 三、爱惜公物、节省原物料有事实可资证明者； 四、对灾害预防措施妥当或灾后修复工作勤勉，得以减少损失者。 第七十三条 员工有下列事绩之一者，可予记小功； 26 一、制订工作方案确实可取，并执行认真，实施后达到预期目标，效 率优异者； 二、管理得当，使工作秩序井然，致工作效率提高获得优良成果者； 三、提供研究之具体建议，经采行后确有显著优良效果者； 四、抢救变故或灾后修缮等善后工作不遗余力，有突出表现者； 五、对员工纠纷事务处理得宜，使公司免受损失者； 六、拒受贿赂或馈赠，尽忠尽守，廉洁可风，足可为员工楷模者。 第七十四条 有下列事绩之一者，可予以记大功： 一、对历年来之行政管理，或技术上之困难处理得宜，致久积恶习得以排除 者； 二、改进管理技术而发挥最大功能，有据可证者； 三、遇重大灾害时奋勇抢救，致使公司之损失得以减轻至最低限度者； 四、防治或消除重大灾害或检举重大舞弊或盗窃，使公司免受损失者。 以上为不定期即时奖励。公司另设定年度特别奖。年度特别奖在每年年终，由 所在部门根据对员工的业绩表现、工作态度、敬业精神、管理创新的综合考评后 择优推荐，公司总经理批准，在年终大会上授予相关荣誉称号、颁发奖状和奖 金。员工在公司服务满十周年，将获得由公司总经理签发的纪念金牌奖章。 27 第七十五条 员工如有违反下列事情之一者，得予以记申戒警告： 一、在工作时间谈天、嬉戏、阅读无关职务工作之书报杂志或从事规定 以外之工作者； 二、因过失致发生工作错误情节轻微者； 三、妨害现场工作秩序或违反安全卫生规定情轻微者； 四、初次不服人主管人员合理指挥者； 五、使用公物不爱惜，情节轻微者； 六、检查或监督人员未认真执行职务者； 七、违反公司规定在办公室接待访客者； 八、破坏环境卫生者； 九、人离开办公场所未将重要文件收拾整理者； 十、在办公室吸烟者； 十一、公出办事不填写公出单者； 十二、品行不正、无礼、辱骂他人者； 十三、办公室员工礼仪不佳初犯者； 十四、受指定上课开会人员，无故不参加者； 十五、工作时间内，未经同意私自会客或打私人电话者； 28 十六、工作时间内喧哗 、大声闲谈干扰他人工作者； 第七十六条 员工如有违反下列事情之一者，予以记小过： 一、管理监督方面松驰，致所负责之工作散漫、怠惰、推诿或回避责任 者； 二、违反安全管理规定，有肇轻微事故者； 三、在工作时间内擅离岗位者； 四、散布不利于公司之谣言或公司业务机密，对公司造成不良影响者； 五、未经许可私自带人入司参观者； 六、对同仁恶意攻击、诬告、作伪证而制造事端者； 七、投机取巧、隐瞒真相、牟取非法利益者； 八、以不实理由或证明请假者； 第七十七条 员工如有违反下列事情之一者，予以记大过： 一、疏于监督，导致属下舞弊使公司蒙受损失者； 二、工作懈怠、失时误事，致使公司损失且有据可查者； 三、忽视职责、违反正确工作方式或擅自变更工作方法导致公司损失者 四、任意损坏公物者； 五、发现机器损坏，既不修理又不报告主管者，或对相关业务作虚伪 29 陈述及故意隐匿不报者； 六、不遵循主管指导，影响工作或业务之推行，为公司带来损失者； 七、托人或代人打卡，或伪造考勤记录者； 八、行为粗暴或不检、破坏纪律、屡诫不改者； 九、疏于监督或错误指导，致公司蒙受损失者； 十、管理不善或疏于防范而酿成重大灾害，致公司受损不菲者； 十一、见灾不救，反而回避而酿成灾祸者； 十二、利用职务之便，取用公司材料制造或修护私人物件者； 十三、泄露公司机密及人事考核内容者； 十四、在工作场所酗酒滋事者，或上班前喝酒带酒上班者； 十五、撕毁公文或公告文件及遗失经管之重要文件、机件、物件、工具 者； 十六、造谣生事，散播不实谣言致公司蒙受重大不利者； 十七、在工作时间内，躺卧睡觉者； 第七十八条 员工违反下列情事之一者，予以降级处分： 一、疏忽工作引发事故或因其个人行为导致公司遭受损失者； 二、在公司内买卖物品或类似行为者； 30 三、顽抗或轻蔑主管或类似行为者； 四、不遵守安全规则批示或有关防灾措施者； 五、未经许可在公司内召集互助会或募捐活动者； 六、未具正当理由对其主管指派之任务，拒绝执行者； 七、粗心大意而使公司之生产设备、器具、物品遭受遗失或损坏者； 八、在工作上欺骗、隐瞒，使公司蒙受重大损失者； 九、对公司授于之职务无法胜任者。 第十二章 福利 第七十九条 公司对所属员工，依实际需要提供各项培训教育活动，提高工作技 能。 第八十条 公司对所属员工，依国家和本地区之规定办理各种劳动保险。 第八十一条 为了员工身心健康和及时发现隐患，每年三、四月份组织员工参加 体格检查，以及疫病流行时进行预防注射。 第八十二条 贺仪 公司员工结婚，凭有效结婚证，公司以总经理名义赠礼金。 一、 在公司服务不足 2 年者，礼金为 388 元； 二、 在公司服务 2 年（含）以上，不足 4 年者，礼金为 488 元； 三、 在公司服务 4 年（含）以上，不足 6 年者，礼金为 588 元； 31 四、 在公司服务 6 年（含）以上，不足 8 年者，礼金为 688 元； 五、 在公司服务 8 年（含）以上，不足 10 年者，礼金为 788 元； 六、 在公司服务 10 年（含）以上者，礼金为 888 元； 本公司员工子女婚嫁，公司以总经理名义一律赠礼金 200 元。 公司所有员工均有机会参与公司每年定期或不定期举行的各项活动，例如公 司周年庆祝活动、春节晚会、郊游等。 第十三章 劳动合同 第八十三条 为确立公司与员工的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施 全员劳动合同制管理。 第八十四条 合同签定、续订、变更和解除： 一、新入职的员工，公司将在员工入职后与其签定劳动合同。 二、对于有固定期限的劳动合同，公司与员工双方同意在劳动合同期满后续 签劳动合同的，应在原合同期满前三十日内重新订立劳动合同。 三、公司与员工双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。 四、员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，且可以不支付经济补 偿： 1、在试用期内被证明不符合录用条件的； 32 2、严重违反劳动纪律或公司规章制度的； 3、严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的； 4、被依法追究刑事责任的。 五、有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但应提前三十日以书面形 式通知员工本人： 1、 员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由公司 另行安排的工作的； 2、员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 3、劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行， 经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的； 4、公司经营困难发生经济性裁员的； 六、员工解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知公司。如未能提前通 知公司，给公司造成经济损失的，应根据国家有关劳动法规定承担违约责任。 试用期人员离职应提前 7 天提出申请，但视实际情况经批准获提前离职者不在 此限。 第八十五条 完备离职手续 双方终止或解除劳动合同，员工在离职前均必须完备离职手续，未完备离职 33 手续擅自离职者，公司将按旷工处理或扣留未领工资。离职手续包括： 1、 处理工作交接事宜； 2、 按《离职表》要求办理离职手续； 3、 交还所有公司资料、工作服、文件、办公用品、《员工手册》及其它公物； 4、 住宿者退还公司宿舍及房内公物，并到总务部门办理退宿手续。 5、报销公司帐目，归还公司欠款；离职人员应办妥职务移交手续，若有借款 或移交不清楚者，从其剩余工资扣款，不足扣缴且不予处理者，依法追究相应 责任。 6、 员工违约或提出解除劳动合同时，应按合同规定，归还在劳动合同期限 内的有关费用。 7、 如与公司签定有其它合同，按其它合同的约定办理。 8、 重要岗位管理人员离职，公司将安排离职审计。 9、 辞退或开除之员工必须在办完手续后立即离开本公司。 第八十六条 离职面谈 离职前，公司可根据员工意愿安排人事部门或员工上司或高层管理人员进行 离职面谈，听取员工意见。 第八十七条 纠纷处理 34 合同过程中的任何劳动纠纷，员工可通过申诉程序向上代表公司的人事部门 申诉，公司不能解决时可向本地劳动行政管理部门劳动仲裁机构申诉。 第十四章 劳动保险与劳动保护 第八十八条 劳动保险： 一、本公司员工参加劳动保险，均按国家与本地区之规定办理； 二、医疗保险及工伤保险：按本地区规定办理； 三、本公司根据需要为员工购买商业保险。 第八十九条 劳动保护 一、本公司员工应重视安全管理规则及安全操作规程并提升操作技术水平， 积极参与安全教育及技术培训； 二、员工在执行任务时，应配戴安全保护装备； 三、禁止在灭火器周围堆积物品，或肆意玩弄灭火器，以免急需取用时受阻； 四、不得在禁烟区吸烟或引火； 五、工作区域失火时，全体员工有义务协助投入救火工作； 六、为照顾员工之健康，公司将视需要办理健康检查； 七、公司有权禁止或解雇患有传染病之员工参与工作，每位员工对同事间知 悉有传染病者，均有义务呈报行政人事部门处理，以确保多数员工安全； 35 八、工伤发生后按《安全生产管理制度》处理，相关部门在规定时间提出书面 事故调查报告。 第十五章 终止劳资雇用关系 第九十条 终止劳资聘用关系区分 一、员工自请辞职； 二、公司终止聘用关系（解聘）； 三、因法律关系而停职； 四、因法律裁决而解聘； 五、因年迈而终止劳资聘用关系。 第九十一条 自请辞职 一、员工在合同期内自请辞职应按离职规定正式提出申请，公司不发补偿金； 二、员工无正当理由旷工，经批评教育无效，连续旷工超 3 天，或一年内累 计旷工 5 天，均视为自请辞职论，公司将予除名。 第九十二条 公司终止聘用关系（解聘） 一、 本公司将依劳动仲裁委员会核准或经劳资双方之同意而终止聘用关系； 二、 员工在试用期内，公司可随时终止任用； 三、 员工生病逾医疗期未痊愈或患恶性传染病者，公司有权终止聘用； 36 四、 公司为裁减冗员而解聘； 五、 员工解犯刑律经法院判决定案后，公司即予解聘； 六、 员工违反下列严重事情者，将按劳动法令之有关规定办解聘，而不发给 遣散费或补偿金： 1、 员工在录用时蒙弊公司，出具伪证文件，或捏造谎报者； 2、 犯有偷窃、舞弊或其他行为，而使公司无法对其信任者； 3、 对上级主管及其家属或同事行使威胁、虐待、殴打或同事互殴者； 4、 诱惑、怂恿主管及其家属或同事进行犯法行为者； 5、 员工在公司或工作场所进行赌博者； 6、 在工作场所或上班时间内有伤风败俗事情或其他不良行为者； 7、 携带枪弹利器或其他违禁品、毒品、危险品进入工作场所者； 8、故意公告、泄露或散播公司秘密者或盗用印信，伪造不实工作记录、文件、 单据、意图侵占公司财务者； 9、在工作场所内策划、支持、参与或企图偷窃、侵吞、破坏等类似行为经查属 实者； 10、 嗜好酗酒、吸毒或染有其他不良恶习或在公司内喝酒者； 11、因职务关系收受贿赂、欺诈、或其他不法行为，致使公司无法对之信任者 37 12、 故意造成危险，导致危害公司利益者； 13、 公然揭露业务机密者； 14、张贴标语、散发传单、聚集群众、公开演说、煽动公愤、挑拨离间或类似行 为，足以使公司秩序混乱者； 15、 在禁烟区域随处吸烟或动火者； 16、 屡教不改，仍坚持对主管下达的命令采取顽抗者； 17、 品行不羁，足以危害公司或职工利益者； 18、 挑拨离间导致员工离心分裂者； 19、 在外从事与公司利益冲突工作者； 20、 年度内功过相抵后，仍积满二大过者； 21、 违反安全管理规则导致重大意外事件发生者； 22、 托人或代人打卡或伪造考勤记录再犯者； 23、 上班工作时间内，躺卧睡觉经大过后再犯者； 24、 提供虚假发票凭证企图报销或已经报销者； 25、 按照业务管理规定符合解雇条件者。 第九十三条 因法律关系而停职 一、 本条规定是按劳资双方不须任何步骤或有关方面之核准而自行终止聘用； 38 二、 因法律规定而终止聘用关系，是基于下列情形： 1、 试用工或特聘工因试用不合格； 2、 合同期满； 3、 员工本人死亡。 三、 因法律关系而终止雇用者，不须作任何解释说明。 第九十四条 因法院裁判而解聘 因员工触犯刑事，经起诉尚未判决前，将暂予无薪停工，若经法院判决定案 后，得予解聘。 第九十五条 因年迈而终止劳资雇用关系 一、员工男年满 60 周岁、女年满 50 周岁（职员 55 周岁），公司基于法定退 休年龄而终止关系； 二、心神丧失或身体残疾，不堪胜任工作者，公司以劳动法解聘。 第十六章 资遣 第九十六条 资遣条件 一、亏损或业务紧缩致使经营严重困难，需裁减冗员时； 二、技术条件发生重大变化而须裁减人员； 三、员工教育培训，仍不能胜任工作，亦不宜改调其他工作时； 39 四、员工因患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作者； 五、签订劳动合同时依据之客观情况发生重大变化，致使合同无法履行，劳 资双方不能就变更合同达成协时。 第九十七条 因前条原因终止劳动合同，解除合同时，应在三十天前书面预告之。 未经预告即终止劳动合同者，发给三十天之预告期间本人工资。 第九十八条 本公司正式员工经预告被终止劳动合同时，发给本人一个月工资作 为资遣费。 第十七章 其它制度规定 第九十九条 合理化建议及申诉制度 一、 意见调查 公司通过定期的和不定期的书面或面谈方式向员工征询对公司业务、管理等 方面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外 员工可主动通过总经理邮箱等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公 司在经营管理决策过程中的考虑因素。公司虽不承诺员工的每一项想法均能实 现，但公司会给员工以相应的答复。 二、 申诉程序 40 当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意 见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可按申诉程序选择适当的申诉渠道 向公司申诉。申述方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申述书 必须具名，否则有关申述有可能难以得到解决。 原则上，员工的各层上级管理人员直至总经理均是申诉对象。但公司鼓励员 工采取逐级申诉的渠道反映情况；当员工有认为不方便时，可向行政人事部门 申诉。公司不提倡任何事情都直接向总经理申诉。但当员工认为有必要直接向总 经理申诉时，可以向总经理信箱投申诉信以及直接向总经理当面申诉。 各级责任人或责任部门在接到员工申诉后将在申诉事件涉及的相关当事人中 进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或面谈方 式通报给申诉者和行政人事部门。员工如果对处理决定不满意仍可以继续向更 高一级部门申诉。 第一百条 晋升制度 公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，公司坚持内部晋升为主、 外部引进为辅的原则。工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先的晋升 和发展机会。如果符合下列条件，员工将有机会获得职务晋升，工资亦会相应 41 增加： （1）具备诚信的品质和良好的职业道德； （2）工作绩效显著； （3）个人工作能力优秀； （4）年度考核成绩处于部门中上水平； （5）对所晋升的职务有兴趣； （6）具备其它与职务要求相关的综合能力和培养潜能； （7）已参加过晋升职务须接受的系列培训，成绩合格； （8）达到晋升职务所规定的工作阅历要求。 第十八章 附则 第一百零一条 本《员工手册》经总经理批准后实施，修正时亦同。 第一百零二条 本公司员工务必了解本手册一切内容，并不得以未悉为由而免除 责任。 第一百零三条 本规则不尽之处，参照国家法律法规及公司其他规章制度执行。 注：1、本《员工手册》解释权归 XX 公司所有； 2、本《员工手册》属内部资料，请注意妥善保存； 3、本《员工手册》如若不慎遗失，请及时向行政部申报、补领并补交相应的 42 工本费； 4、员工在离职时，请将本《员工手册》主动交还行政部； 5、对本《员工手册》应根据劳动法及公司规定作正确理解，本手册条款亦构 成劳动合同的一部分。对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处 请随时向行政部咨询，以确保理解无误； 6、本《员工手册》如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册 以防混淆。 43
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物业公司服务中心工作手册.doc
企业文化 企业宗旨： 缔造经典品牌 拓展服务空间 超越客户期望 追求持续发展 质量方针： 服务至诚 精益求精 热情奉献 温暖万家 服务理念： 用我们规范的服务去感化业主 经营理念： 综合收支持平 多种经营盈利 发展目标： 创建一流的企业 精 神 文 明 建 设 遵纪守法，诚实待人；敬业爱岗，精诚奉献。 尊重领导，团结开拓；与时俱进，钻研业务。 举止文明，服务规范；助人为乐，维护秩序。 爱护财物，公私分明；兑现承诺，信誉至上。 员工誓词 我，很荣幸成为永大物业的一员， 愿接受永大物业的一切指导和培训。 视企业声誉如同生命， 视同事如同兄弟姐妹， 视客户如同衣食父母， 为客户服务是我的神圣使命， 用我们规范的服务去感化业主， 我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。 “主动、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。 “决不犯同样的错误”是我的誓言。 我将为永大物业的腾飞贡献我的智慧与力量。 展示语 誓言：决不犯同样的错误 管理：严格、系统、人性、协调 服务：主动、热情、周到、细致 操作：严谨、规范、准确、熟练 箴言：知 自己不足之多少 体 他人工作之辛劳 懂 客户心中之需要 克 自我情绪之烦躁 专 业务知识之深奥 悉 与人沟通之巧妙 步 勤俭公众之正道 创 企业个人之荣耀 每日省：工作程序是否规范 对待客户是否热情 处理问题是否及时 听取意见是否专注 释疑答问是否清楚 遭遇无礼是否耐心 对外承诺是否兑现 物业管理处职责 履行公司签订的物业管理委托服务合同，具体职责如下： 一、按公司制定的物业管理目标的运作方法、标准要求，对公司授权的物 业（房屋、治安、车辆、道路、消防、卫生、绿化、文化活动等）具体实施一体化 综合管理，并接受政府物业主管部门的管理和监督。 二、完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。 三、积极参与创建安全文明小区，市、省及国家示范优秀先进管理住宅小 区的考评达标工作。 四、在项目区域组织下具体负责物业的接管验收工作，指出工程遗留问题 和需整改的事项。 五、负责客户房屋装修的申请审批、监督、检查工作。 六、在定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工和合作， 责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。 七、实行严格、系统、人性、协调管理，进行定期回访，广泛征求客户意见， 不断提高服务质量。 八、按日常管理工作的服务内容与标准进行自检，接受业主委员会的监督。 九、建立健全辖区的各类资料，做好归档管理工作。 十、根据维修保养规定制度制定工作计划，安排落实对房屋、公共配套设 施进行维修养护。 十一、经常组织开展丰富多彩的健康有益文化活动，搞好精神文明建设。 十二、按规定标准向业主或使用人收取综合管理费等各类费款，必要时可 委托银行办理托收业务，为交费人提供方便。 十三、按公司编制管理培训计划，进行业务培训工作，不断提高员工的综 合能力和管理水平。 十四、根据各阶段工作管理运作情况，及时调整、落实、提高管理服务质量， 保证实现管理目标。 十五、完成公司安排或委托的其他服务工作。 主任岗位职责 管理处主任在项目区域常务经理的直接领导下，对管理处工作负全责，其 职责如下： 一、负责对管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司下达的年度管理目 标和经济指标考核。 二、负责指导、监督、检查管理处各项工作及下属员工的工作完成情况。 三、业务上接受各职能管理部门的指导和监督，做好自检和整改措施。 四、合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任到人。 五、主动做好相关部门的关系协调，以便开展工作。 六、负责制定管理处年度、月工作计划。 七、负责所辖物业的装修审批、把关，协调违章和投诉的处理工作，落实 安全、防火管理。 八、按规定对员工进行月考核，做到奖罚分明。 九、负责员工的思想政治工作，提高员工从业责任感。 十、每旬组织召开部门例会，总结上一旬工作计划的完成情况，安排落实 下一旬工作计划任务。每日组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。 十一、熟悉辖区情况，对外来参观访问和客户来信来访，要热情接待，接 受业主委员会监督，提高服务管理质量，及时处理客户投诉，坚持定期回访制 度及维修回访制度，听取合理化建议。 十二、完成上级分派的其他工作任务。 副主任岗位职责 一、配合管理处主任全面完成各项工作任务。 二、分管辖区投诉、维修、保洁、绿化、安全维护和社区文化等方面的工作。 三、负责组织制定管理处各岗位工作细则、工作程序、工作标准和有关规定。 四、检查督促部门员工切实履行各工作岗位职责，遵守各项规章制度和操 作规程。 五、经常对部门员工的技能和工作情况进行检查、考核指导。 六、定期向管理处汇报有关工作情况，负责搞好部门的精神文明建设。 七、负责对员工食堂进行监督管理和物（用）品采购计划的审核。 八、经常巡视辖区，受理客户来访、查询、投诉等事宜，加强整改工作。 九、受主任委托，代理行使主任职权。 十、完成上级分派的其他工作任务。 主任助理岗位职责 一、协助管理处主任对日常事务进行管理、督促；负责协调区域的日巡视， 做好日常工作记录。 二、协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，并负责统计管理好空置房。 三、协助主任办理业主（客户）装修审批手续，负责落实装修进度及装修 情况的检查和统计。 四、协助主任组织开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主（客户）的 沟通和联系，认真做好回访工作。 五、协助主任与外协相关部门保持良好的关系，配合居委会、社区等有关 部门搞好计划生育和环境达标、治安等工作。 六、协助主任做好周检工作和落实整改措施。 七、接待业主（客户）来访，做好对投诉人和违章人员的解释和处理工作。 八、完成上级分派交办的其他工作任务。 管理员岗位职责 为了使管理处有一个良好的工作秩序,保证各项工作正常、顺利、规范的进 行，特制定以下职责： 一、熟悉和掌握物业管理的有关法规、政策，认真学习钻研和掌握各种专 业知识和技能，不断提高自身业务素质。 二、熟悉辖区环境，熟练掌握各项操作处理程序。 三、热心接待业主来访，耐心听取业主（住用人）各项投诉，并如实记录， 按“首问责任制”及时负责落实到各相关人员，将处理结果备案。 四、负责客户档案管理，核实、掌握客户情况，建立健全客户资料，办理 客户出租、转让等相关手续，处理服务中心日常事务。 五、加强对业主的沟通，讲究工作方法和文明礼貌。 六、增强工作透明度，创文明形象窗口。 七、负责受理业主（客户）装修申请，做好各项证件的办理和资料管理。 八、负责填写、派发、收回工程维修单，并协助落实各类报修。 九、负责督促清洁卫生工作，检查装修和生活垃圾的装运情况，垃圾做到 日产日清，确保其工作达标。 十、配合催缴业主（客户）拖欠的物业管理相关款费。 十一、完成上级分派的其他工作任务。 收款员岗位职责 一、负责管理处各项款费的收取工作；在业务上接受财务部门的指导和监 督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠款费应及时催收，使费 用收缴率达到规定标准以上。 二、熟悉管辖区内的单元户数、面积，以及管理费、水电费等收费标准的计 算方法，收缴各种管理费并开具发票及收据，做好收费的统计、核算、流入工 作，做到及时，准确无误，不重不漏。 三、严格执行收费制度，对缴费情况随时进行统计，定期向主任汇报；对 拖欠款费的业主， 及时以电话联系、上门催收等方式使拖欠款尽早收回。 四、熟练计算机运用和操作，做好现金日记帐和台帐。 五、负责管理处固定资产和物资的登记工作。 六、负责做好考勤工作，核实各班组上交考勤和加班记录，并上报项目区 域。 七、完成上级分派的其他工作任务。 服务接待员岗位职责 一、熟悉管辖区内的单元户数、房屋楼宇的排列、面积和客户的基本情况， 以及综合管理费、公共设施日常维修费、水电费等收费标准的计算方法，配合 追讨欠缴费款。 二、虚心听取业主的建议和批评，不断改进工作方法。 三、向业主、客户宣传物业管理相关政策，及时总结经验教训和传达有关 规定、通知。 四、坚守岗位，受理业主（客户）各项投诉，热情接待业主、客户和来访 客人，对业主、客户的投诉要耐心解释并及时反映到相关人员。 五、主动与业主（使用人）建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理 解和支持，协助搞好“窗口”服务。 六、做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。 七、熟练计算机运用和操作，负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派 送。 八、负责对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管。 九、配合工程维修人员抄记各类计量表。 十、完成上级分派的其他工作任务。 档案员岗位职责 一、忠于职守，严格遵守档案法规及本管理处档案管理制度，积极开展工 作。 二、负责收集、接收本管理处经营、管理、科技档案资料，作好积累、补充、 配套、保管和提供查阅。 三、及时立卷归档，编制总目录、卷内目录及档案形成说明书，编排入柜； 要熟悉管理的档案，协助查阅检索。 四、熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。 五、妥善管理档案。严格执行借阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期 催还。 六、定期清查、鉴定档案。每年进行全部档案的清理核对和保管质量检查， 作到帐物相符，及时修补和复制已破损或变质的档案。 七、严守机密，确保档案安全，对档案库要做好防火、防盗、防高温、防潮、 防有害气体、防尘、防虫的“七防”工作，保持档案库房整齐清洁。 八、完成上级分派的其他工作任务。 义务消防队员职责 一、公司全体员工都为义务消防队员。 二、学习公司有关消防知识，正确使用各种消防器材和设备。 三、积极开展小区消防知识宣传，深入客户、商场、活动中心、公共娱乐场 所开展安全检查，发现问题及时整改。 四、制止任何违反消防安全的行为。 五、管理好辖区内的消防器材和设备。 六、发生火灾时，义务消防队员都必须立即投入抢救现场，实施抢救，不 得借故逃避，要立即报告有关部门和报警，组织人员进行自救、疏散，采取适 当措施，力争尽快把火扑灭。 七、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。 八、协助有关部门做好善后处理。 办公制度 一、以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，讲究办公效率。 二、保持办公室环境整洁，做到书籍、资料、用品等摆放有序，整齐。 三、严格遵守劳动纪律，外出办事应与同事打招呼，说明去向；因故临时 外出必须向部门主管请假。 四、讲究文明礼貌，注重仪表仪容、形象，按规定着装。接待来访客人，应 热情主动，遇非职责管理范围内的按《首问责任制》程序办理。 五、办公时间要保持安静，不准擅自离岗、大声喧哗。 六、爱护公共财物，勤俭节约。 七、不准乱丢堆放杂物、随意张贴、随地吐痰及乱丢烟头、纸屑、果皮等废物。 八、办公工作结束后，必须进行整理清卫。检查所有办公设备、切闭水电、 关好门窗，并做好相应防范措施。 会议制度 一、会议召开之前应确定议题，参会对象，准备好有关的会议资料、文件。 二、各种会议由召集者负责组织安排，并对出席对象提前发出通知。 三、会议出席者应安排好工作，准时到会，并带笔记本及相关会议资料， 如因故无法参加会议，须提前向会议组织者请假。 四、会议坚持讲效率、开短会原则，发言者做到事先准备，简明扼要，畅 所欲言，使会议起到应有的效果。 五、固定性会议为：物业部办公会议、公司经理办公会议、项目区域办公会 议、部门例会、班组例会。 1、物业部办公会议，原则上每季度召开一次，参会对象为物业部正、副经 理、经理助理、各公司经理、物业部职能主管及相关人员。 2、公司经理办公会议，原则上每月召开一次，参会对象为公司经理、各项 目区域常务经理、经理助理及相关人员。 3、项目区域办公会议，于每月 10 号召开，参会对象为常务经理、经理助 理、项目区域职能主管、管理处主任。 4、部门例会，于每旬第一个星期五召开，参会对象为正、副主任、主任助 理、班组长（负责人）以上。 5、各班组每月至少组织 1 次例会，进行业务培训、学习（具体时间由部门 确定）。 六、如遇特殊情况，另行通知召开会议。上一级别会议与本级别会议在时 间有冲突时，以上一级别会议为主，本级别会议作相应时间调整。 七、凡会议所作的决议、决定及重要事项必须形成会议纪要，经办公室整 理后以文件形式印发并贯彻执行。 八、开会时与会者应尊重他人发言，使会议正常进行，将手机调至振动档 或关机。 保密制度 一、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。 二、本规定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之一者均属于 此。 1、关于重要决策或计划。 2、关于人事问题。 3、关于会议重要的讨论事项。 4、关于业主或租户的档案资料。 5、契约、协定或根据协商而决定的事项。 6、特别指定的事项。 三、机要文件按保密等级可分为以下三种： 1、秘密。不能向相关人员以外者公开。 2、机密。不能向外公开。 3、绝密。不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公 开。 四、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负 责。 五、机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分类加以 保管，另一份由所管部门的负责人保管。 六、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有关部门时，必须有收 件人签字。 七、机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方 式进行。 八、机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。机要文件复制时，制 发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的 去向。 九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门负责人负责， 由专人进行分发和传送。 十、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销 毁。 公文管理规定 为统一公文运行程序，加强公文管理，提高办公效率，制定本规定： 一、各级政府、上级部门下发和其他单位抄送的公文，统一由专人收管， 并负责签收、分类、登记和分发、传阅。 二、以公司名义发出的各种文件，须编号、登记，统一对外发送。 三、公文处理： 1、公文登记分类，交办公室负责人审阅，提出拟办意见。 2、根据拟办意见，送有关部门相关人员阅办。 3、领导批办的公文，按批示意见交有关部门负责办理。 4、如承办过程中有疑问或问题，应及时请示、报告。 5、办理完毕后，应填写承办结果，连同原文件退回存档。 四、公文传阅： 1、送阅文件要抓紧时间阅读，不得无故拖延或扣押。 2、文件一律由专人传送，一般不得横向传阅。 3、文件传阅后，阅文人要签名并写上时间。 4、文件传阅后，交回归档保管。 传真机、复印机、计算机（电脑）管理制度 一、为确保办公设备的正常运行和使用，必须指定专人保管、操作使用。 二、非操作人员，未经许可不得私自操作使用。 三、为节约纸张和能源，严格控制复印和传真数量，非必要不予复印和传 真。 四、一般不承接外单位及私人委托的打印、复印、传真，特殊情况须经领导 同意，并办理付款手续后，方可操作使用。 五、严格控制计算机外部软件流入管理，严禁安装游戏软件（盘）和使用， 以防电脑病毒感染。 六、计算机内存资料注意保密，凡涉及机要文件资料须加密码保存，未经 批准，任何人不得提取（阅）电脑内存信息、数据资料。 七、凡内部常用业务资料、数据，必须进行备份处理，以免丢失。 八、下班工作结束后，应做好办公设备的日常保养和清洁工作，并及时处 理废弃稿件，切断电源。 档案管理制度 依据《中华人民共和国档案法》，结合企业实际情况，确保档案的完整和 安全，特制定本制度。 一、档案工作的基本原则 档案实行集中管理与分散管理相结合，即分别为公司、部门管理，专人负 责档案管理工作。公司各部门在各项活动中所形成的具有参考价值的文件、材 料，由承办单位、经办人负责将办完的文件、资料及时归档。 二、文件资料点收、整理和归档 1、文件结案移送归档时，检查文件的文本及附件是否完整，如有短缺， 应立即追查归入。 2、文件如经过抽查，应有部门主管领导的签认。 3、文件的处理手续必须完善，如有遗漏，应立即退回承办人。 4、做好收件登记、编号、运转、催办工作，按规定程序符合立卷标准要求， 及时分类、立卷、归档。 三、档卷管理 1、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取 补救措施，确保档案的安全。 2、做好相关的防范措施，注意保密工作。 3、保持档案室清洁，随时擦拭档案橱、架，并采取防虫蛀腐朽工作。 4、每年按规定清理一次，已到保管期限，确定销毁的档案材料必须列册 登记，经领导审批后作销毁处理。 四、档案调、借阅 1、严格履行调、借阅登记、审批手续，一般仅限在档案室查阅。确因工作需 要带出复印或摘抄文件，须经领导批准。 2、借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案。 3、档案归还，经档案管理人员检查无误后，立即归入档卷。 员工守则 ● 服务准则： “端正态度、热情主动、摆正位置、尽心尽职”，“用我们规范的服务去感 化业主”，使业主（住用人）对我们的服务无可挑剔，是全体员工共同遵守的 服务准则。 ● 职业道德： 一、敬业爱岗。吃苦耐劳、积极肯干，热爱本职、乐于奉献。 二、遵纪守法。严格遵守国家政策、法规、法令和企业的规章制度。 三、诚实守信。诚信为本、坦诚待人、实事求是、兢兢业业。 四、刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识，努力钻研管理业务技术水 平，不断提高服务质量。 五、公私分明。爱护财物，不谋私利，廉洁奉公，自觉维护公司的利益和 声誉。 六、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 七、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好集体和个人、同事之间的 关系，树立良好的团队精神。 八、严守秘密。不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲；不得任意向外界 传播或窃取企业的保密资料。 ● 工作态度： 一、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及调配。 二、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗、睡岗。 三、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 四、相互协作——部门之间、员工之间要互相配合，发扬团结精神，齐心 协力地解决困难和完成工作任务。 五、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 ● 服务意识： 一、礼貌——是对客户和同事最基本的态度。 二、乐观——以乐观的态度接待客户（对待每一天或每一项工作）。 三、微笑——微笑要自然得体、发自内心、使他人感到温馨和谐、轻松愉快、 宾至如归。 四、热情——尽可能为客户和同事提供方便，热情服务。 五、耐心——对客户的要求、建议应认真虚心的听取，并尽量在不违背规 定的前提下办理。 六、平等——一视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 七、忍耐——是员工的基本素质，任何情况下不能意气用事，吵嘴打架。 ● 仪容仪表： 一、员工不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋，必须保持衣冠整洁，按规定 着装，工作牌、上岗证须端正地佩带在胸前。 二、形象岗按跨立姿势站立。 三、男员工不得留长发、蓄胡子、留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，做怪异 发型。 四、不得在工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。 五、不得在上班时间吃零食、吸游烟、乱丢杂物。 ● 行为举止： 一、与客户交谈时应行为得体、举止大方，双眼应平视对方，并点头示意 认真倾听，不要左顾右盼，心不在焉。 二、遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访者入座后， 自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。 三、站立规范：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、 头正、双眼平视前方。双手垂直（男可放后，女可放前）。 四、行走要规范、自然，不得奔跑（紧急情况除外），不得两人搭肩、挽臂、 牵手而行；与业主或上级领导相遇应主动问好并靠边而行，不得从行人中间穿 行。 五、进入上级领导或其他部门办公室时，应先立在门外轻扣三下，征得同 意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时应随手将门轻轻带上。 六、对客户或来访人员提出的咨询、疑问、要求、意见，要耐心倾听，在不 违背保密制度的原则下，有问必答并做到准确，对自己无把握回答的应婉转地 表示歉意，并按《首问责任制》程序办理，进行文字记录，及时联系有关人员 给予解答，限时予以回复。 ● 接听电话： 一、所有来电，务必在三响内接听。 二、拿起听筒先说：“您好，永大物业、××管理处或××部门！”语气 平和，再询问对方有什么事需要帮助。 三、通话时尽量不使用免提键。 四、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍，并及时转告、联络相关 人员。 五、通话完毕应说“再见”，听到对方搁下后再放听筒。 六、上班时间，一般不打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过 3 分钟（禁止打声讯电话）。 ● 劳动纪律 一、遵守国家法律、法令及企业的各项规章制度。 二、遵守和执行仪容仪表、文明礼貌用语规定，做到精神饱满，讲文明、讲 礼貌。 三、员工必须按规定的时间上下班，不得迟到与早退。 四、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出办事，需与同事打招 呼，说明事由，不得擅离岗位。 五、上班时间严禁喝酒（特殊情况除外），不得干与工作无关的事情，不 得长时间接待亲友，不得看杂志，串岗聊天、睡觉、下棋、打牌、嘻戏、打闹等。 六、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。如发生紧急情 况，员工获悉情况后必须立即赶到现场而不得以任何理由推托。 七、企业如有需要员工加班加点，必须执行（如有特殊情况除外），否则 作旷工处理。 八、禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂；不得故意刁难或威胁业主， 不得向业主索要红包，小费及接受业主的馈赠。 九、员工之间应互相尊重、和睦相处，不得相互推卸责任、不得拉帮结派。 十、员工必须坚决执行上级分派的各项任务，执行是绝对的。 三级管理制度 为了公司内部管理制度化、规范化，在管理中将体现“严格、系统、人性、 协调”的基本方 针，特制定本制度。 一、公司实行三级管理模式，即公司经理、项目区域常务经理、管理处（部 门）负责人三级管理。 二、坚持“谁主管、谁负责”的原则，按级管理、分级落实，各级责任人应 对上级安排的工作负责。 三、在日常管理工作中，原则上应按级管理、按级汇报、按级处理；认真履 行各自职责，特殊情况可越级汇报处理。 四、各级在管理权辖范围内，对违规违纪，工作责任性不强的下属员工， 按管理权限作出处理。 五、班组负责人确认其下属不能胜任该岗位或缺乏主动性、积极性，经教 育后仍不能改正的，可向上级建议，要求部门对其进行处理。 六、各级在处理问题时，应客观、公正、慎重，并对所作出的处理结果负责。 劳动人事制度 为完善人事管理，充分合理利用人力资源，特制定本制度。 ● 员工聘用与任免 一、员工招聘，主要以人品素质、思想品德、身体健康和敬业精神为标准。 二、各项目区域常务经理、经理助理由公司经理聘用、任免。 三、项目区域各部门主管（包括助理）聘用、任免由常务经理提议，报公 司经理审批。 四、管理员、领班、技术专业人员的任免由部门主管提议，报常务经理审批。 五、普通员工（包括临时工）由部门主管聘用，报项目区域备案。 六、新招聘的员工进公司，必须经过二周以上岗前培训，试用期 3-6 个月 （根据各岗位、工种确定，员工在试用期间表现突出者，由部门或项目区域提 出建议，经公司经理批准，成为企业在职员工）。试用期满经考核合格者成为 企业在职员工。 七、各项目区域员工的聘用与任免应及时上报集团物业部备案。 ● 人事调迁 一、根据工作需要可调动员工，被调动的员工应服从安排。 二、各项目区域之间调动其管辖区域内员工时，应报公司经理核准后方可 调迁。 三、各部门调动其管辖区域内员工时，应报项目区域常务经理核准。 四、跨区域调迁由原项目区域开具人事调迁证明，奉调员工接到调迁通知 后，应及时办理移交手续，按规定时间凭人事调迁证明并携带个人档案前往调 入项目区域报到。如员工未办妥交接手续，擅自离职者，一律作旷工处理。 五、项目区域对接收的员工应按人事调迁证明及时对调入员工进行接收备 案。 六、项目区域对接收的员工严格按人事调迁证明对调入员工工资造册，无 人事调迁证明的不得发放工资。 七、每月 25 日之前调迁的员工其工资由调入后的项目区域造册发放，每月 25 日之后调迁的员工其工资由原项目区域造册发放。 八、各项目区域应及时将人事调迁情况上报集团物业部备案。 ● 员工离职 一、员工如要求辞（离）职（包括试用期），必须提前 10 日向所在部门提 出书面申请。 二、聘用期满，公司将提前 1 个月发出是否续签的通知，如员工不愿与 公司续签合同，也须提前 1 个月书面告知公司。 三、凡辞（离）职或被辞退员工由部门主管按规定填写《员工离（辞、退） 职审批表》报上级审批，批复后三天内，按规定办理离（辞、退）职手续及退 还公司物品后，再领取当月应得工资，否则作自动离职处理。 四、凡受除名处理的员工，由部门主管填写《员工违规处罚单》或《员工离 （辞、退）职审批表》，报上级审批，待批复后，即宣布除名。 五、凡辞（离）职或被辞退、开除的员工，其他项目区域（部门）不得再 聘用。 六、若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，本公司有权决 定裁减员工。被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将提前 1 个 月通知并按规定发给停工生活费。 ● 工资及福利 一、工资构成为：基本工资 + 考核浮动工资 + 各类补贴（各岗位工资标 准参照《岗位工资等级表》）。 二、每月工资按规定统一发放。 三、工资发放依据为上月岗位考勤和工作考核情况。 四、新进员工在培训期间只享受生活费补贴。 五、试用、留用期间只发给基本工资。 六、新员工培训期间离职，不发生活补贴费。 七、因违规违纪而被辞退、开除，只发给当月实际工作日的基本工资。 八、员工的社会养老保险待遇按集团规定。 考勤制度 一、以部门（班组）为单位对员工出勤进行考勤，考勤情况统计经部门主 管签字，于次月初报项目区域办公室，作为发放工资的依据。 二、被借用的人员由借用部门负责考勤。 三、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出工作，需与同事打招 呼，说明事由，不得无故擅离岗位，否则视为旷工。 四、在规定办公工作时间无故迟到早退超过二小时作半天旷工处理。 五、员工接到调动通知，未按时到位，作旷工处理。 六、病、事假均需办妥书面请假手续，否则视为旷工。 七、累计旷工二天则作除名处理。 请假及假期待遇制度 ● 请假： 一、员工请假，先由本人填写请假单，并按管理权限逐级审批，经批准同 意后，才能用假。 二、未经批准或未办理手续擅自离开工作岗位，一律按旷工处理。 三、请假期满，应及时到所在部门办理销假手续；如须延长假期，必须再 向所在部门主管申请，否则，将按旷工处理。 四、事假：员工没有正当理由，一般不能请事假，确需请假须提前 1 天交 请假单（特殊情况除外）；3 天内由管理处（部门）批准，3 天以上报项目区 域常务经理批准。 五、病（公伤）假：需提供有效证明，并按管理权限审批。 ● 各类假期待遇： 一、病、事假：请假期间，扣实际假期天数的基本工资；当月请假累计超 过 7 天，除扣除请假天数的基本工资外，取消当月考核浮动工资，并取消年终 奖金的当月份额。 二、公伤假：公伤休养期间，按实际天数扣考核浮动工资（其他享受待遇， 视情况而定）。 三、婚、丧假：假期为 3 天，超出时间按事假处理。 四、产假：产假期为 1 个月，假期内只发基本工资；如确需延长假期不得 超过 2 个月，期间按政府部门有关规定发放生活费，并取消年终奖金的当月份 额。 培训制度 每一个员工从就职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为 一名合格的员工。企业将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工 提高业务知识、专业技能和工作效率，培训应遵守： 一、员工参加各类培训和专业进修。参加培训或进修的内容，原则上要与 本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。 二、员工因业务需要，要求参加各类培训或进修的，均要经领导同意批准； 擅自参加培训（进修）的，企业不负责其一切费用。 三、经领导同意批准后，参加培训（进修）的员工，其学费、报名费、资料 教材费用等，待获得合格证书后，方可报销；凡是企业派出参加培训（进修） 的员工，需在本公司服务满 2 年，服务不满 2 年，将扣回相应的报销培训费 （包括培训期间的工资费用）。 奖惩条例 第一条 总则 为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性，认真贯彻“严 格、系统、人性、协调”，“有功必奖、有过必罚、制度面前、人人平等”的基本 方针。 第二条 奖励条件 员工表现有下列条件之一者，给予酌情奖励： 1、改进经营管理，提高企业经济效益有重大贡献。 2、完成工作任务，提高服务质量方面有显著成绩。 3、抵制歪风邪气，检举、揭发损害企业利益的违规行为，事迹突出。 4、发现事故隐患、及时采取措施、防止或抢救事故有功，使国家和人民及 企业利益免受重大损失。 5、见义勇为、舍己救人或做好人好事成绩突出。 6、年终评为优秀员工。 7、其他应当给予奖励。 第三条 奖励方式 1、表扬：给予口头表扬或通报表扬。 2、奖励：事迹突出当月给予现金或物质奖励。 3、晋薪：根据表现结合整体工作，酌情给予晋升工资。 4、升任：根据工作表现、管理能力、组织能力和综合素质考察，给予升任 职务。 第四条 奖励程序 符合奖励条件，由所在部门将事迹书面报告和《奖励建议书》呈报项目区 域常务经理审核，经公司经理签署后执行。 第五条 处罚种类 对违章违纪行为的处罚分为口头警告、书面警告、记过、撤职和降级、辞退 和除名。 第六条 口头警告 有下列行为之一者，给予口头警告一次。 1、未按部门规定的时间上班，出现迟到早退。 2、上班时间吃零食、随地吐痰、叠岗、吸游烟、乱丢杂物等。 3、上班时间长时间占用电话、会亲友、闲谈、聊天。 4、下班后无故在辖区内逗留。 5、服务欠周到、用语不规范。 6、对完成所分派的工作任务迟缓、拖延。 7 、 同 之间不交流、不沟通、散布不利团结的言语。 8、在工作场所衣冠不整，出现各类有失职业风度的不雅举动及形象。 9、上班时间不按规定要求着装，不戴工作牌、上岗证。 10、发现违章违规行为不纠正、不制止，但尚未造成影响。 11、在辖区内大声喧哗、戏耍。 事 12、其他违反有关规章制度和公司规定，类似上述性质行为，情节轻微。 第七条 书面警告 有下列行为之一者，给予扣除 10-50％的当月考核浮动工资。 1、1 个月内有 2 次类似性质的口头警告。 2、在规定的办公（工作）时间内，出现无故迟到早退。 3、无故拖延工作任务，责任性不强造成差错。 4、在接待客户来访时不热情、不耐心、并与客户争吵，在职责范围内受到 客户合理投诉。 5、工作时间串岗、离岗。 6、使用粗言秽语、侮辱、唾骂同事和客户。 7、对打架事件不劝阻、不制止。 8、无故不参加班组部门例会及组织活动。 9、在辖区禁烟场所吸烟，酗酒后上班。 10、搬弄是非，诽谤他人，报告不属实。 11、未认真履行工作职责和执行规章制度，发现问题未及时制止、批评、汇 报、不按规章办理并造成影响。 12、上级知晓下属违规违纪而未开具《员工违规违纪通知单》。 13、违反规定造成浪费、损坏、丢失财物（除按价赔偿外）。 14、违反工作程序、操作规范和有关规章制度，无故涂改各类工作记录、表 格、数据及档案资料等，造成影响或后果。 15、其他违反规章制度不足记过。 第八条 记过 有下列行为之一者，给予取消当月全额考核浮动工资。 1、1 个月内受到 2 次类似性质的书面警告处分。 2、当班时间脱岗、睡岗。 3、知晓财物损坏或丢失，不管不问不汇报。 4、私藏、私拿公司和他人财物，并占为己有。 5、知晓员工违规违纪不及时处理，造成影响。 6、伪造各类工作记录、表格、数据及档案资料等。 7、玩忽职守、违反工作程序、操作规范和规章制度造成事故、经济损失。 8、旷工半天以上。 9、其他违反规章制度，类似上述性质行为。 第九条 降级或撤职 有下列行为者，给予撤职或降级处分： 1、所辖部门工作长期无起色。 2、有严重渎职行为。 3、所犯错误丧失领导资格。 4、未尽职出现管理工作上失误，给企业、社会造成较大影响和经济损失。 第十条 辞退、开除或除名 有下列行为之一者，给予辞退、开除及除名处理。 1、不能胜任所担负工作任务或经调整岗位后仍不能胜任。 2、留用期间再次受书面警告以上处分。 3、留用期间工作平常，缺乏主动性、积极性。 4、患病或非因工受伤，医疗期满不能从事原工作。 5、累计旷工 2 天。 6、拒签或撕毁开具的《员工违规违纪通知单》及对情况属实而不接受处理。 7、在职责范围内连续受到客户合理投诉。 8、盗窃财物，参与打架斗殴、赌博、聚众闹事、起哄、威胁危害他人。 9、不服从正常工作调动，无故拒绝接受工作任务，公开顶撞上级。 10、故意损坏公物、严重违反财务制度或严重失职、营私舞弊、给企业造成 严重后果和影响。 11、情节严重、触犯法律，移交司法机关处理。 12、其他严重违纪违章行为。 第十一条 处理程序与处罚 1、受书面警告处分，由直接上级开具《员工违规违纪通知单》，经部门主 管核实，填写《员工违规处罚单》，报项目区域常务经理审批执行。 2、受记过以上处分，由部门填写《员工违规处罚单》，经项目区域常务经 理审核，报经理审批执行。 3、凡受处分的员工，将《员工违规处罚单》装入其本人档案。 4、撤销处分，对受处分后其本人认真吸取教训，积极努力工作做出显著 成绩，符合奖励条件可以撤销处分（撤销处分按处分权限执行）。 5、凡受书面警告的员工，当年奖金不能全额享受。 6、凡受记过处分的员工，一律作留用处理（留用期为 1 个月），当年奖金 只能享受 50％以内。 第十二条 申诉 员工对奖励或处分有异议，可向公司领导提出申诉。 员工工作考评制度 为全面客观地评价公司在职员工的工作情况及综合素质，掌握全体员工的 工作和学习情况，提供人事决策依据，确定员工培训方向。以充分调动员工的 工作积极性，增强员工的组织纪律性，树立员工的竞争意识，进一步促进物业 管理服务水平的提高，特制定员工工作考评制度。 ● 考核、考评原则： 一、考评必须本着实事求是，做到“公开、公平、公正”，不得以个人关系 亲疏等其他因素涉及到考核评定中。 二、发现部门主管在考核中不认真、敷衍了事等现象，则按《奖惩条例》予 以处理，责令重新考核。 ● 考核种类与评比： 一、考核分月考核和年度考核。月考核以部门为单位，各主管负责组织进 行评比打分；年度考核由公司经理、项目区域常务经理、各部门主管组成考评 小组进行评比。 二、公司每一年度根据月考核结果，评比“优秀员工”。 三、各部门按部门人数 5% 的名额比例进行评比部门“优秀员工”。 四、公司根据各部门推荐的“优秀员工”，按公司人数 2%的名额进行联评 出公司年度“优秀员工”。 ● 考核频度与步骤： 一、考核每月进行一次，年度总评一次。 二、各部门的月考核工作，由部门主管负责。 三、每月 5 日前，各班组负责人将上月的员工违规违纪及工作表现情况报 部门。 四、每月 10 日前，部门主管负责组织班组长对所属员工进行考核评比打分， 将结果报项目区域办公室。 五、每月 15 日前，项目区域常务经理负责组织对各部门主管进行考核。 六、每年度 1 月初，由公司考评小组对全体员工上一年度的“德、能、勤、 绩”进行综合考核评比。 七、项目区域办公室负责将考评结果进行汇总、记录、存档并报集团物业部 备案。 ● 奖惩措施： 一、月考核分在 9 分以上为达标，可领取当月全额考核浮动工资；8～8.9 分为基本达标，可领取当月考核浮动工资的 90%；7～7.9 分可领取当月考核浮 动工资的 80%；6～6.9 分可领取当月考核浮动工资的 50%；6 分以下取消当月 考核浮动工资。 二、年度扣分累计在 12 分以内者，可领取全额年终奖金；扣分在 20 分以 内的可领取 90%的年终奖金；扣分在 26 分以内的可领取 70%的年终奖金；扣分 在 36 分以内的可领取 50%的年终奖金；扣分在 36 分以上者取消年终奖金。 三、连续 2 个月考核在 6 分以下者给予行政处分或辞退。 四、公司对年度考核评为优秀的员工，给予通报及奖励，并列为重点培养 （考察）对象。 ● 考核范围： 适用于公司全体员工。 ● 考核标准 考核内容及要求详见考核表。 ● 考评申诉： 员工若对考评结果有异议或处理不服，可直接向上级领导申诉。 首问责任制 一、第一个接待人或对话人为首问责任人。 二、对客户或来访人员，必须认真接待。 三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。 四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何 借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。 五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系 相关部门和有关人员给予解答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求）。 六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。 管理处值班制度 为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。 一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情 况下安排夜间值班。 二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究 当事人的责任。 三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况， 如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机 上，并随身携带对讲机保持联系。 四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必 须及时进行处理。 接待来访工作制度 一、建立管理人员值班、接待制度。 二、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。对客户提出的合理要求， 有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说 明情况，以取得客户的谅解；对重要的来信（访）要及时向领导报告，请求处 理。 三、对于来信，要及时调查、处理、答复。 四、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。 投诉处理制度 一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准 确，并及时做好登记。 二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难， 不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”，特殊情况应向负责人汇报。 三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重 大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限 期进行处理。必要时随业主（客户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措 施报告。 四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作， 并表示歉意，尽量与有关单位取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投 诉人。 五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。 维修、约修制度 1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立“一切为了客户”的思想， 认真做好这项工作。 2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。 3、对客户报修情况应及时进行登记，包括维修日期、姓名、地址、联系电话、 内容、约修日期。应做到字迹清楚，台帐齐全。 4、对不能按时上门维修的，应采用书面或电话形式向客户说明情况，另 约修理时间。 回访制度 一、定时进行回访工作，由各部门组织相关人员回访客户。 二、按照《回访评议表》的内容，诚恳向业主（住用人）倾听合理化建议， 按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。 三、发现客户不满意之处，根据实际情况及时作出解决、落实、整改，一时 无法解决的，应向客户解释原因。 四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上，将每月统计回访结果进行 记录，报部门负责人审查，作为改进工作的依据。 维修回访制度 一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不 低于 10%，管理员回访率不低于 30%，维修负责人回访率不低于 60%。 二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中，安全设施维修两天内回访， 漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。 三、回访内容： 1、实地查看维修项目。 2、向在维修现场的业主（客户）或家人了解维修人员服务情况。 3、征询改进意见。 4、核对收费情况。 5、请被回访人签名。 四、对回访中发现的问题，24 小时内书面通知维修人员进行整改。 财务管理规定 为加强财务管理，严格财经纪律，理顺工作关系，提高经济效益，根据集 团财务制度精神，特制定本规定。 ● 资金使用管理 一、公司资金采用集权管理原则，一切收入必须及时解入公司指定的银行 或出纳，任何人不得挪用、截留或坐支，严禁各部门私设小金库。 二、现金使用范围： 1、员工工资、津贴及国家规定个人社保、福利、奖金等其他费用。 2、出差人员必须随身携带的差旅费。 3、需要现金支付的其他支出。 ● 现金、借款的管理 一、企业的现金由公司出纳专人保管，未经公司经理批准，任何人不得预 支，不准白条顶库。 二、现金提取和解交单笔金额在 5 万元以上的，必须有随员（男性）护卫。 如金额巨大，单笔金额在 10 万元以上的，必须有专车押运。 三、公司员工因公出差、办事，确需暂领现金的，领款人应填写领款单， 经公司经理签字后方能借给，特殊情况，由公司经理授权由项目区域常务经理 签字后方能借给。 ● 报销 一、出差回来或办事完毕后七天内，应做好报帐手续，结清暂领款。 二、因公出差、办事返回后，按规定应报销的各种票据分类整理贴好，由 报销人填写《报销汇总单》由项目区域常务经理审核签字后，报公司经理批准， 方可报销；特殊情况，由项目区域常务经理审核签字后，先行报销，待公司经 理返回后补签手续。 三、器材及各类物品采购，按规定需要入库的，必须附验收人签字的入库 单，无专人负责验收的，要经部门主管和经手人签字手续。 四、一切报销发票和外来原始单据，即要有：日期、本单位名称、品名、数 量、单价、金额、出票单位盖章、出票人签字，或写明支付事项内容。 ● 各项经费开支权限 一、日常办公、防暑降温、劳保等用品采购，金额在 50 元以下由部门主管 批准，各部门自行采购；金额在 50 元以上由项目区域常务经理批准。 二、批量性物品采购，由项目区域汇总后报集团物业部审批。 三、管理处职能范围内的物业、水电维护及环卫绿化等工程正常开支，必 须编出用款计划，分列明细金额（包括单项设备）。 100 元以下由部门主管审 批，管理处自行采购；100 元以上由项目区域常务经理审批；500 元以上报辖 区业主委员会审核，经公司经理批准。 四、宴请招待费（包括烟酒）应严格按国家规定执行，原则上不请客送礼， 但因工作关系确实需要宴请的，需由公司经理批准。 五、日常因工作关系需要的茶、烟招待费，要严格控制，如因确实要少量 的茶、烟招待，由部门主管提出，项目区域常务经理统管掌握。 ● 其他规定 一、管理处在财务上建立相对独立的核算和管理体系，执行公司财务管理 规定和财务核算规范，并接受所管区域业主委员会的监督。 二、按照物业管理服务合同以及公司授权，管理处安排好辖区管理年度财 务计划预决算，在 报送公司的同时，报送业主委员会。 三、管理处与公司的内部往来业务（借款、拨付资金等）通过建立内部往 来明细帐加以核算，内部往来业务须按财务管理规定及程序办理。 四、公司财务部门有权监督各管理处的帐目，发现问题及时报告公司经理， 并提出处理意见。 五、本规定与集团财务规定相抵触时，按集团规定执行。 经费管理制度 为了使管理处正常开展各项业务活动等有根本保证，特制定本制度： 一、管理处对辖区的管理经费收支，要严格执行财务制度，本着综合管理， 节约开支，降低成本，注重效益的原则，合理使用管理经费，并接受公司的检 查和监督。 二、管理处依据有关收费标准，按不同项目，向业主（使用人）和其他应 交费的人收取费用。 三、管理经费的收取，收款收据统一使用税务部门统一印制的单据。 四、各项管理经费，应分项单列，专款专用，财务开支按公司授权，由管 理处主任依据委托管理合同支出项目审批，报公司审核。 五、年度费用收支明细帐目，应张榜公布，定期向业委会报告，接受物主 管部门和业主的询问及监督。 工作服、劳保用品管理办法 为了使公司节约开支，对员工所发放工作服装等在合理使用期限内，进行 有效管理，特制定本规定。 一、使用期限： 1、大衣使用期限为三年； 2、冬装、雨鞋使用期限为二年； 3、衬衫、夏装使用期限为一年。 二、使用规定： 1、各员工所发放的服装等自发放之日起计算。 2、在使用规定期限内，如使用不当或保管不妥出现破损、遗失，应及时上 报，由公司统一购发，所发生的费用由本人承担。 3、参加工作时间 6 个月内的员工，如辞（离）职的，对所发放服装（应 收回的除外）按原价，在工资中扣回金额。 4、工作岗位调动，及时上交原所发放的服装等物品。 5、领带、领带夹、工作牌、上岗证等，如使用不当造成损坏或遗失，应及时 向公司申领，费用由本人承担。 管理处工作流程 根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下： ● 每天工作。 一、组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。 二、至少巡视辖区一遍，巡视内容为： 1、检查辖区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违规装修、墙壁有无乱涂、 乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。 2、辖区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵 ， 室外输电是否完好、有无乱拉乱搭，住宅区有无可疑人员活动）。 3、辖区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场 所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响 正常休息的噪声源）。 4、基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，出入口 道闸是否完好，娱乐设施有无损坏。 5、检查设备的运行是否正常。 以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重 大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。 三、收缴水、电费、管理费和各项规定费用，并做好现金日记帐。 四、受理客户装修申请，办理装修许可证。 五、接待客户来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。 六、解答客户提出的有关物业管理业务咨询。 七、安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。 八、做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上 级领导的指示，亟待解决的事务，客户投诉等）。 九、整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办 公桌、椅及其他办公用具等）。 ● 一周工作。 一、走访客户（内容：与客户交换辖区管理意见；掌握客户家庭基本情况， 包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握 客户产权归属和变更或租户的变更，住房的户型、结构、质量、保养和维修状 况）。 二、检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常； 楼宇对讲门有无损坏；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危 险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；住宅楼 内信报箱是否有破损），发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处 理。 三、检查垃圾桶是否按规定清洗，各住宅楼内公共部位是否清洁。 四、检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户。 ● 一月工作。 一、编制下月工作、维修保养计划。 二、统计物业管理费和各项相关款费收缴情况，并编制财务报表。 三、对月维修项目进行一次回访，听取客户意见。 四、抄记水、电等计量表及入帐工作。 五、对辖区的环境、绿化等进行一次全面自检。 六、按规定对辖区公共设施、设备进行一次全面检查，养护。 七、整理房屋管理资料、档案，对发生变动的（包括：房屋产权变动、承租 户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。 八、与有关单位联系，交换情况一次（包括：社区、派出所、业主委员会 等），如有重要情况须书面报告和反映。 九、办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用 具的清洁整理）。 ● 一季度工作。 一、组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、 消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用， 发现问题及时报告有关部门处理。 二、检查各化粪池、井盖有无损坏，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问 题及时组织有关人员处理。 三、核对房租、管理费和各项相关款费收缴情况，清查是否有漏收、错收； 采取措施对拖欠房租、管理费和物业管理相关款费的客户进行追收。 四、编制季度维修保养计划和报表。 五、向内部物业专刊投稿，宣传表扬辖区内的好人好事和新风尚及物业管 理心得，增强员工管理服务意识。 ● 一年工作。 一、对本辖区内的客户全部走访一遍。 二、组织清理一次化粪池。 三、编制年度财务收支报表，向全体业主公布相关的物业管理费用收支情 况。 四、编制下年度维修保养计划。 五、整理物业管理档案资料，对发生变动的资料进行修改，保持档案资料 与实际资料一致。 六、组织一次客户座谈会，听取客户对物业管理的意见和建议，提高客户 参与管理的积极性。 七、总结年度工作，写出书面报告。 八、制定下年度工作计划。 物业接管验收程序 一、接到开发商发出的接管验收通知，及时成立物业验收小组。 二、验收小组按照规定，核对所接收的资料，具备条件的签发验收复函并 约定验收时间。 三、在约定时间验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共 配套设施设备、物业管理用房等按建设部的《房屋接管验收标准》进行接管验收。 四、对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约 定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。 五、对住宅室内物件无明显不符合标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。 管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的 房屋得到整改验收合格后，再接管钥匙。 六、业主（客户）入住时，由管理处管理员陪同对室内进行全面细致的质 量检查，填写《业主（客户）入住验房表》。对发现的质量问题由管理处整理后 报开发商，由其限期施工队逐项返修，经管理处或业主（客户）验收后消项。 七、在保修期内，在使用过程中业主（客户）或管理人员发现由于建筑施 工或产品制造上的质量缺陷时，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换 或返修。 物业交付入住程序 一、验证：开发商发出的入住手续、产权人身份证。 二、收费：按物价部门核定标准预收取物业管理相关费款。 三、钥匙资料发放：点清钥匙种类与数量，并由业主在《交房清单》上签名， 同时发给业主《物业使用手册》。 四、陪同验房：在管理员陪同下，由业主对室内项目逐一进行检查验收。 五、装修管理：受理、审批客户装修申请，由客户填写《室内装修（申请） 登记表》后，管理处填发《装修许可证》，抓好装修管理。 六、正式入住：管理处上门家访填写《业主家庭情况登记表》，建立各客户 档案。 突发事件处理制度 一、遇有突发事件发生，所有员工必须服从领导的指挥调动。 二、发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告安全维护领班 或管理处主任。 三、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件应立即报告当地公安机关、管 理处主任，同时保护现场，除紧急抢救外无关人员不得进入现场。 四、当公安、消防部门进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合， 正确提供情况。 五、发生火警火灾时，除立即报告消防部门外，报告安全维护领班或管理 处主任，同时采取有效措施，参加扑救火灾。 六、发生重大或突出事件，参与事件处理的领班部门主管应立即到现场处 理。 七、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后 24 小时内将事件发生时间、 地点、经过和详细处理过程及结果以书面形式报项目区域，项目区域三日内将 事件处理情况上报物业部。 客户投诉处理程序 一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话， 更不能急于表态。 二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客 观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。 三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不 能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。 四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清 楚地回复客户。 五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户 投诉受理表内。 六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员 处理，并立即将情况回复客户。 七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级 处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。 八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质 一般以书面回复客户。 客户报修工作流程 一、接到客户报修要求时，及时填写《客户投拆登记表》。 二、将记录的内容，如“报修名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时 间等填入《维修单》相应栏目内。 三、将客户维修项目分类，属质量保修期内的转送房产售后服务或厂方售 后服务处理，过了保修期的，将《维修单》送维修组，并请接收人签字接收。 四、维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间。 五、如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约 维修时间前到达现场，并回复客户是否可进行维修。 六、有偿维修服务，维修人员应将维修情况告知管理处，由管理处与客户 协商维修费用，完工后维修人员在《维修单》备注栏中说明情况并签名。 七、管理处根据维修员反馈意见，到客户处开具发票收取有偿维修服务费。 回访工作流程 一、管理处根据《客户投诉登记表》对客户投诉进行回访，回访时间按投诉 内容具体确定或通过电话进行回访。 二、管理处每星期根据上星期的《维修单》；安排人员对维修服务进行回访。 三、回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。 四、管理处主任对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时 安排人员限解决，并再次进行回访，直至客户满意。 五、回访的记录统一由管理处进行存档管理。 房屋装修管理程序 一、根据房屋装修有关法律法规，结合辖区实际制定房屋装饰装修管理制 度及规定。 二、在与业主签订的《前期物业管理服务协议》中对房屋装修行为进行约定， 并通过各种方法进行宣传。 三、在房屋交付时，将房屋装饰装修管理制度及规定书面告知客户。 四、集中受理客户装修申请，检查客户的装修资格及装修申报材料。 五、审批装修图纸，涉及较大改动的客户装修项目需提供房管部门的批准 文件。 六、填写装修许可证，批准客户装修申请，并告知客户和装修企业房屋装 饰装修的禁止行为和注意事项。 七、控制装修规定有要求的装修材料进入辖区。 八、巡回检查记录，统计客户装修进度，及时了解装修情况。 九、定期巡检客户房屋装修现场，确保装修施工，符合房屋安全使用要求 及装修管理有关规定，巡检期间，如发现严重的违规装修及时作出处理。 十、装修完毕后，对客户房屋结构的安全进行验收。 十一、处理因客户室内装修引致的各类投拆，保证装修不滋扰其他客户的 正常休息、工作。 社区文体活动开展程序 一、根据文体活动计划，于活动前半
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大连万达公馆物业管理服务方案
大连万达公馆物业服务方案 二○○九年十月 目 录 第一章 大连万达公馆物业服务定位..............................2 第一节 大连地区物业服务市场状况............................2 第二节 万达公馆物业概况....................................5 第三节 万达公馆物业服务需求分析............................6 第二章 万达公馆物业服务理念、模式............................9 第一节 万达公馆 VIP 贵宾服务理念............................9 第二节 万达公馆管家服务模式...............................10 第三节 万达公馆物业服务策划...............................12 第三章 万达公馆服务内容及标准..............................13 第一节 具有延展性的客户服务...............................13 第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务...................17 第三节 星级酒店标准的环境服务.............................23 第四节 全程呵护的工程维护服务.............................26 第五节 物业增值服务.......................................29 第四章 万达公馆物业服务保障体系............................32 第一节 组织架构及人员配备.................................32 第二节 团队建设...........................................33 第三节 人员培训...........................................34 第三节 物资配置...........................................37 第四节 内部管控机制.......................................39 第五章 万达公馆前期服务管理................................42 第一节 前期介入...........................................42 第二节 物业接管验收.......................................46 第三节 成品保护...........................................47 第四节 入伙管理...........................................48 第五节 二次装修管理.......................................50 第六章 物业管理费测算.......................................53 附件 1：大连万达公馆制度规程 附加 2：大连万达公馆岗位职责 附件 3：大连万达公馆工作流程 附件 4：大连万达公馆应急预案 附件 5：大连万达公馆人员培训 附件 6：大连万达公馆特约服务菜单 附加 7：大连万达公馆项目住宅物业费测算 第一章 大连万达公馆物业服务定位 第一节 大连地区物业服务市场状况 一、大连地区物业服务市场总体概况 大连市物业管理行业起步于 1993 年。借由政府对住宅小区治理改造 工程之机，物业管理行业得到快速发展，大连地区物业管理企业来源主 要有以下几个方面：一是政府房产中心的房管所、各大企事业单位行政 后勤部门转制而来；二是酒店、宾馆、写字楼、商厦行政、客服部门转变 而来；三是近年来开发商自行组建成立的、个人及股份制等成立的物业 公司。以上三个方面构成了大连地区物业管理企业的基本格局。 作为东北地区最为开放的城市之一，大连物业管理从业人员的服务 意识与管理水平较之东北其他二线城市而言是较高的。随着大连市物业 管理协会的成立，行业内的自律与联系也日益增强，尤其是近期大连政 府正式颁布了“大连市《物业管理条例》办法”，为加强和细化各物业 管理企业的服务质量与标准提供了考核依据。 与此同时，随着人们生活水平的不断提高，消费观念与接受服务的 意识也不断增强，对物业管理服务的需求明显提高。这种利好的刚性需 求带动了行业的稳定发展，越来越多的实力开发商对物业管理的重视程 度日益增强，物业管理公司前期介入的时间节点及参与程度远早于传统。 物业管理公司从日后使用者以及后期实际运营管理的角度在项目前期的 工程建设阶段针对整体规划、交通规划、智能化系统、景观绿化、停车场 系统、重大设施设备的选型、安装及调试、配套选材等问题提出专业的建 议及意见，保证了项目品质的优化及日后业主使用的便捷度。 总体而言，大连物业管理行业保持了一个稳步发展的态势：整个行 业的管理、服务水平有新的增长，物业管理的覆盖面在逐渐扩大。在此 过程中也涌现出一批务实、优秀、既有社会责任感又能够创造良好经济 效益的物业服务企业；我们也看到了更多具有自己品牌、知识产权、社 会评价满意度较高的物业服务项目，这都值得我们每一个物业管理人自 豪。 二、大连地区豪宅项目服务市场状况 随着大连万达公馆豪宅项目的启动，带动了物业服务行业的自我完 善与晋升。大连，因为其优越的地理位置及得天独厚的气候条件成为整 个东北乃至全国度假休闲胜地，特别是近年来，豪宅项目鳞次栉比。除 了先进的硬件配套外，作为后期物业服务也得到了高度重视，其服务水 平较之过去得到了普遍提高，物业管理费价格虽也得到同步增长，但仍 存在市场管理费低于实际管理成本现象，以下列大连豪宅项目物业管理 费为例窥见一斑。 项目名称 地点 物业费价格（元/平/月） 锦华银座 西岗区森茂一条街 5 星海湾壹号 星海广场南侧概念馆 4.8～5.8 星海大观 星海广场、会展北侧 4.42 水木华庭 大连金石滩广场东侧 7.6 综上来看，随着高端住宅的发展，也推动了物业管理费用的增长， 促进了物业管理市场的成熟发展。但我们也应该看到，大连物业管理市 场仍存在着亟待改进与完善的方面，比如，物业企业利润微薄甚至面临 生存压力、高素质管理人才的匮乏、从业人员社会地位偏低、物业基层员 工福利待遇普遍不高等问题。然而，对比西方发达国家中的物业管理发 展历史来看，这些问题的存在亦是正常的，任何行业的发展与成熟都需 要时间的培育，只要各方都能够正视这些问题并积极去解决，我们有理 由相信大连物业管理市场发展将会取得长足的进步。 第二节 万达公馆物业概况 一、项目地理位置和概况 大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金 融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游 艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能 辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。大连万达公馆项目总投资 约 67.5 亿元。总规划用地面积约 6.52 公顷，总建筑面积约 48 万平方米， 其中酒店及写字楼规划用地面积约 2.32 公顷，建筑面积约 20.7 万平方 米。 大连万达公馆位于“夏季达沃斯”论坛国际会议中心和美术馆之间， 总占地面积 4.2 公顷，总建筑面积 271300 平方米，其中公寓建筑面积 209600 平方米，地下车场建筑面积 59000 平方米，地下停车位约 1000 个，地面停车位 10 个，地下设备用房面积 1000 平方米。绿化面积约 20000 平方米，绿地率为 45.3%，容积率为 5.05，建筑密度为 9.77%。规 划遵守均好性原则，以营造出高效的生态环境为要旨，通过合理组织空 间和生态系统，打造大连市内最豪华的顶级公寓生活社区。规划在地块 西侧南北向错开式布置了 3 栋 195 米超高层公寓，北立面为主观景面， 迎向海景。在基地北侧和东侧留出大面积绿化用地，美化社区环境的同 时，保证了住户的观海效果。 二、项目配套设施 住宅主体采用简洁现代的建筑风格，外立面应用节能单元式全玻 璃式幕墙，建筑形态线条硬朗，贴近现代办公楼和商业楼宇风格，更 能体现海边建筑的轻盈和通透，使人观后倍感挺拔高雅。 建筑外窗采用断桥铝合金框料、双层中空惰性气体 low-e 玻璃，减 少室外紫外线的辐射，外保温采用 80mm 厚聚苯板，使整体建筑节能要 求完全达到国家规范要求；每个单元配备客梯 3 部、工人梯 1 部，实现 主仆及客货分流，充分体现业主的尊贵；户内采用户式中央空调及新风， 地板采暖，各房间可灵活控制，稳定舒适；地板采暖不占用室内空间， 家具布置随心所欲；卫生间、厨房强制排风，避免气压低时异味倒入， 弥漫室内。周界防护、可视对讲、门禁系统、红外报警多重防护，安全可 靠。 第三节 万达公馆物业服务需求分析 一、万达公馆项目特点 1、无可复制的区位优势 大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金 融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游 艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能 辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。地理位置优越，拥有无限 的升值空间。 2、无可超越的豪宅标准 万达公馆的所有住宅均为精装修，并邀请世界顶级豪华星级酒店 设计大师——美国 HBA 公司担纲室内设计。在万达公馆的所有户型中， 将无敌海景、壮阔城市繁华、大尺度空间元素与奢华精装共冶一炉。万达 公馆标准层面积约为 1100~1400 平方米，每层四户；主力户型面积分别 约为 280 平方米、330 平方米、380 平方米，两户四梯；顶部三层为空中 跃层户型，800-1100 平方米户型面积，配备户内电梯，堪称”中国楼 王”。此外，项目地下一层设有万达公馆酒店专用通道，业主可方便享 受多种星级酒店的康体设施。所有的顶级配套，只为万达公馆业主提供 绝佳的专属享受，也成为财富巅峰阶层甄别身份与地位的标签。 3、无可匹敌的奢华生活排场 万达公馆位于大连的经济大动脉、国际化程度最高、综合实力最强 的总部经济带——人民路上，周边拥有最时尚的游轮码头，财富阶层之 所属，富豪们的新宠；最高档的星级酒店，万达希尔顿酒店群；最具影 响力的达沃斯会议中心，全球政经首脑峰会场址；最高层次的歌剧院， 天籁之声回荡天际；最具文化氛围的大连美术馆，当世孤品一睹真容； 最具国际性的 5A 级写字楼，世界 500 强企业进驻于此；最顶级的世界 服饰品牌旗舰店，每一项都尽显奢华生活排场。 二、 潜在客户群体分析 年龄：35-50 岁为主力人群。 客户来源： ·私营企业老板； ·民营或外资企业高管； ·政府高官和国企老总； ·金融、证劵等行业的高收入群体； ·文化界成功人士等等。 消费行为： ·拥有多次置业经验，重视物业服务品质。 ·对楼盘的参与感很强烈，尤其是精装修房，对装修 细节关注较多。 购买心理： ·想改善以往的居住环境，长久居住； ·作为休闲、度假的胜地； ·“事业有成”后，体现身份，提高身价； ·投资置业，期待物业的保值或升值； ·用于招待生意友人，洽谈商务。 三.客户群体的服务需求分析 1、追求安全与私密性的生活空间 未来万达公馆的业主，将会是拥有身份地位、深厚背景、非凡家世的 成功人士，他们的社会圈层令他们拥有非凡的生活亮点，也让人羡慕不 已。所以他们从心理上往往具有更强的防卫意识。当他们在选择自己理想 的住宅时，往往将住宅的防卫性与安全感，作为评判一个住宅好坏的最 重要指标之一。基于此，豪宅往往表现出更强的私密性。豪宅的私密性主 要表现在规划布局和户型设计两个方面：万达公馆位于人民路的末端， 与一般的居住区规划道路通畅的原则并不相符，但它却是形成豪宅区私 密性的一种重要方式；在户型设计上，豪宅也同样追求一种私密性，主 仆电梯分离，动静分离都显示出一种尊重和对私密性的诠释。 2、 追求卓然不凡的尊崇感受 万达公馆的业主来源于私营企业老板、政府高官和国企老总、金融、 证劵等行业的高收入群体，他们所处的身份地位使他们时时刻刻都享受 着被人尊崇的不凡感受。因此，在万达公馆中，我们更会延续他们的高 贵身份，把每一位业主都当做是 VIP 客人，使他们切身感受到那种 被人尊崇的卓然感受。 3、对于上层生活服务品质的执着追求 高品质的服务是构筑企业和客户双赢的最佳保证。万达公馆业主是 商业的精英，是政界的政要，是海外华侨或知名人士，他们所处的生活 圈层要与他们的上层身份相匹配，彰显他们高贵而又与众不同的社会地 位，因此，他们更执着于对上层生活服务品质的关注，万达公馆的服务 均要达到五星级酒店水准，不管是服务管理、卫生管理还是技术管理， 都要体现多元化、专业化、规范化。 四、万达公馆的物业服务策划定位 根据对万达公馆客户及其服务需求的分析，对万达公馆的物业服务 策划定位确定如下： ◎ 安全为第一要素 ◎ 满足私密性需求 ◎ 彰显客户尊贵性 ◎ 全天候周到服务 ◎ 品质为立身之本 第二章 第一节 万达公馆物业服务理念、模式 万达公馆 VIP 贵宾服务理念 大连万达公馆作为万达集团的倾力之作，以现代的规划设计理念 及稀缺、独有的高端资源配备，打造明珠式的豪宅升级版，并在大连地 区树立起超高层公寓豪宅的标杆形象。其未来业主定位于社会成功阶层， 其追求奢华的居住体验和上层生活品质，并拥有品味卓然的圈层文化， 社会地位和财富更是卓越不凡。面对如此品质不凡的豪宅项目，更需要 一个独一无二的、不可复制、无可挑剔的服务来点化其豪宅本身的气质 和灵魄，使居于其中的人能体验到内外兼修的品质生活，精雕细琢的贴 心服务，尊崇倍至的人文关怀，由认同感上升到归宿感。 我们认为不仅要满足每一位万达公馆业主对安全、舒适、便捷等的 共性需求，更要为其提供符合其身份、品味、兴趣、时尚的个性需求，让 每一位万达公馆业主都能感受到“至尊至诚，无微不至”的体贴和关怀， 并享受到 VIP 贵宾般的尊崇礼遇。 因此，我们将万达豪宅 VIP 贵宾服务理念作为大连万达公馆物业 服务理念，务求使每一位万达公馆业主都能感受到“尊贵、专一、关爱、 品味、专业、全能”的服务体验。 ·尊贵 我们所有的现场服务人员都必须经过严格选拔和培训考核，并以绅 士或淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在各位业主面前， 细致入微的服务态度，尊贵、高雅的服务艺术，包罗万象的服务内容， 每一项服务实现和需求的满足都是一次尊崇的体验，并成为业主们彰显 身份和荣耀的资本。 ·专一 VIP 贵宾服务将是万达公馆业主才能够独享的，而业主们所享受的 服务要比其他更周全、更完整、更贴心、更细致，精心策划，先人一步， 唯我独有将是我们服务又一种形式的完美诠释。而享受这些服务唯一的 条件就是必须成为我们的业主。 ·关爱 我们会要求所有服务人员采取主动式征询服务并实时预测每位业主 的个性化需求，关注其居家生活的每一丝细节，提前满足业主的各种需 求；同时把握服务的距离，确保业主的私家生活不受干扰，真正好的服 务只有在需要的时候才会出现。 ·品味 我们将会依据业主的个性化兴趣爱好和卓越不凡的品味标准，设计 具有鲜明个性特点的一对一服务策划，体贴照顾每一位业主衣、食、住、 行生活各个方面，并体现其独特的生活品味，因为适合的才是最好的。 ·专业 我们将以星级酒店服务作业标准，规范各项日常服务流程。如要求 社区内绿地草坪高度始终保持在 10cm 左右；门岗安管员对进出车辆换 证时间不超过 20 秒；所有服务岗位 24 小时值班，接听电话铃声不超过 3 声，并在 15 分钟之内赶到现场解决问题，诸如此类严格的量化服务标 准，充分体现我们细致入微和精益求精的专业精神，让业主住在家里如 同住酒店般舒适。 ·全能 我们的 VIP 贵宾服务如同一个万能处理器，通过一个服务接入模块， 接收、处理、协调、校正、反馈各种需求信息，实现服务的即时处理功能， 只要有需求，我们就有相应的服务，且包罗万象，竭尽所能。 第二节 万达公馆管家服务模式 任何一个服务理念的落实需要具有高度专业化、精细化、个性化的 服务管理模式来实现。为此，我们引入国际高端物业服务典范管理模式 —— 管家服务模式，作为 VIP 贵宾服务提供组织架构及实现平台。万达 公馆的管家服务模式是将升级版的物业管理基础服务、体现 VIP 贵宾服 务理念的特色服务融为一体，通过凸现管家服务功能的组织架构、流程 和相关规程加以落实的一种模式。 我们将在大连万达公馆成立专门的管家部，作为落实管家服务的枢 纽部门： · 管家部的工作内容涉及范围广泛，触角延伸至公馆内外的各个 角落，并与服务分包方、工程、安全等部门和合作单位保持良好的协作 关系，确保各类信息的传递、跟进及反馈快速准确，实现服务的即时化 和专业化； · 管家部的所有服务人员经过高等学历教育和系统化的专业服务 培训，形象与气质兼备； · 每一个单元都设置专属管家并全天候保持通讯畅通，24 小时随 时恭候业主，业主只需一个电话即可高枕无忧，生活就会变得更轻松； · 依据服务需求的专业性配置各类专业服务人员（家政、园艺）， 提供具有真正意义、鲜明个性化特点的增值性服务。 万达公馆管家服务模式运作示意图 万达公馆业主 安 全 维 护 服 务 物业各服务部门及单 位 安全 工程 客 户 服 务 环 境 维 护 服 务 设 施 设 务备 维 护 服 管家部 菜 单 式 服 务 超 常 规 务个 性 化 服 社会服务资源 投资理财 管家 健康教育 社交礼仪 专业人员 第三节 万达公馆物业服务策划 私人旅游 在万达公馆我们秉承万达豪宅“至尊至诚，无微不至”VIP 贵宾服 务理念，并以国际化视野、高端物业服务典范管家服务模式作为 VIP 贵 宾服务理念完美演绎的服务平台，而每一位万达公馆的业主更是我们诚 挚服务的对象，是我们心中最重要的人，如同自己的亲人、爱人一般， 全心服务，倾心呵护，我们总是以最专业的姿态让每一位万达公馆的业 主可以享受到无与伦比的尊崇感受，感受到与众不同的不凡品味，体验 到专业化、个性化服务的极致，我们所提供的每一项服务，每一份心意， 每一个惊喜都是都是为了使业主能更深切地感受到 VIP 贵宾般的精致服 务。 我们立志成为每一位万达公馆业主的: ·追求零缺陷的贴心管家 为力求服务的零缺陷，从管家部经理到每一位业主身边的现场服务 人员，都将秉持万达豪宅特有的严谨与细腻的服务文化，并以此作为各 项服务作业的准则，通过严格细致的规章流程、规划完善的培训教育， 环境服务商 使每一位服务人员都能展现出对品质服务的执着与自信，力求所有的服 务都能百分之百地精准执行！ ·最可信赖的安全护卫者 全天候、全区域、24 小时出入门口与机动巡逻的内外互动，每一名 安全护卫人员忠于职守，坚守岗位；同时配以精良的摄像监控系统、ID 识别系统以及高度智能化监控中心的严密监控；从业主踏入万达公馆的 这一刻起，您的安全就请放心交给我们，我们决不让丝毫的差错影响您 的每一秒精彩生活！ ·精益求精的环境守护者 万达公馆之美不应只限于您的视线所及之处，我们以星级酒店环境 服务标准，不仅让业主们能够享受四季轮换的美好体验，更让其心灵徜 徉在如诗如画的意境之中；在不断提高专业及清洁技术的同时，我们亦 着力致力于万达公馆的环境保护，以先进的设备及环保理念，让业主及 家人世代都能感受到绿色的保护！ ·专业细致的设备设施维护者 全天候运行的设施、设备，看似刚硬且无情的外表，却需要我们时 时刻刻的关心与高度的注意；我们结合机电相关领域之专业人员，通过 公共设备监控系统、以纯熟的技术与经验，细心体贴地呵护它，一切尽 在我们的掌控之中，让业主们可以放心去做任何他们想做的事。 ·值得托付的居家助手 我们以总是以想在业主之前的贵宾般极致服务，“敲开”业主家的 房门，深入到业主的生活，并格守对每一位业主的忠诚响应和隐私保护， 为业主打点衣、食、住、行各个方面，成为您值得信赖的助手，让您由不 得地想要依赖。 第三章 万达公馆服务内容及标准 我们以专业的眼光，诚挚的服务姿态，力求将万达豪宅 VIP 贵宾服 务理念传递给每一位万达公馆的业主，成为其值得信赖、托付和贴心的 “管家”，并树立起万达豪宅服务的典范和标杆。 第一节 具有延展性的客户服务 在万达公馆，我们以管家服务模式为导向，改变传统物业客户服务 集中接待及处理形式，配合各单元设置的专职管家，将客服前台延伸至 各单元大堂，使服务更贴近业主，力求实现零距离服务。我们把它称之 为延展性客户服务 一、服务特色 1.专属管家服务 我们在每一个单元大堂都设置单元管家，提供一对一或一对多专属 服务，在万达公馆我们可以提供 16 小时管家驻场（大堂）服务和 24 小 时服务响应，使服务能做得更精细。 2.大堂酒店式柜台服务 在万达公馆每个单元大堂，我们按照星级酒店前厅柜台及商务中心 的标准，配置高性能液晶电脑、多功能一体机、高速无线宽带上网、网络 缴费终端、擦鞋机、行李车等设备，提供一站式服务，使业主的大部分 服务需求都能在大堂内即可得到满足。 3.24 小时贵宾服务热线 我们还在万达公馆内设置 24 小时贵宾服务热线，使之成为管家服 务的后台支持和有益补充，向业主提供 24 小时电话咨询、投诉、反馈、跟 踪服务，同时承担项目内部的各项工作，包括建立完善的业户档案，发 布各类通知等，真正实现无缝隙服务。 4.英、日、韩文服务 ·社区内所有的 VI 标识、告示、通知、宣传等均体现中文和英文，提 升国际社区形象； ·我们还可为业主提供英、日、韩文翻译服务，同时也可增进与业户间 的距离，给业户更亲切的感受。 5.“5341”快速服务反应机制 我们在服务中将启用“5341 客户服务快速反应机制”： “5” 接到业主电话后不低于 5 分钟反应到位； “3” 一般问题 30 分钟内解决； “4” 30 分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于 4 小时内最终 解决； “1” 需协调外部单位解决的，应于 1 日内向客户作出承诺。 二、客户服务内容 1.客户服务形象规范 1.1 客户服务人员形象气质佳； 1.2 女性身高 1.65 米以上，男性 1.75 米以上； 1.3 言行、举止得体，站式服务，微笑服务； 1.4 统一着装，佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄； 1.5 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户 提供服务。 2.业主服务响应（服务需求、投诉、咨询处理） 2.1 单元管家及 24 小时贵宾服务热线全天候 24 小时接收业户服务 需求、咨询、投诉信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热 情的语气倾听业户的心声，并对业主的需求进行全面负责，协调相关部 门及时有效的为业主解决问题； 2.2 对业主紧急服务项目，接报人员应对业主的申报内容详细询问、 准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关单位的责任人员， 并应确认该工作已有人承接接；对预约服务需求项目，由接报人员与业 户预约的时间，直接根据调度程序发送派单信息给相关单位的责任人员， 预约相关人员准时上门提供服务。 2.3 业主对服务有检查监督权及质量验收权，发现服务存在问题有 权及时指出，如业户与服务人员无法达成共识，可向管家部大管家或 24 小时贵宾服务热线投诉。 2.4 24 小时贵宾服务热线和大管家应认真、热情地接听业主的投诉， 及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。 2.5 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录， 对重大投诉应及时向上级领导汇报。 3.档案资料管理 3.1 建立一户一档的业户档案，我们将采用严密客户信息保密制度， 确保客户信息安全及私密性； 3.2 竣工验收资料。包括：竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料； 3.3 业主入伙资料。包括：入伙通知书、管理规约、前期服务协议、 装修责任书、房屋验收单等材料； 3.4 业主家庭资料。包括：业主基本情况登记表，业户联系电话， 同住人员变更资料及其他； 3.5 业户室内装修管理资料。包括：装修申请表、装修过程情况记录、 管线变动情况等； 3.6 业户日常维修资料。包括：维修、维修回访等记录情况； 3.7 业户反馈资料。包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、 户意见征询、统计记录等； 3.8 档案资料管理按集团及公司相关档案管理规定执行。 4.业户关系维护 4.1 在万达公馆我们与业主的日常沟通包括几种形式和内容： ① 通过网络、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与业 主有关的事务； ② 通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住户。 ③ 通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。 ④ 应邀参加或列席业主会议或业主代表会议。 4.2 物业总经理及管家部管家的高层管理人员应高度重视与业主的 日常沟通，保持与每一业主的良好关系。 4.3 如遇业主发生违背物业管理或发生其他不愉快事件时，物业管 理公司必须坚持不采取任何制裁措施，而应通过正面协调直至寻求法律 援助。 5.业主满意度测评 5.1 业主满意度每年不定期由各专职管家向入住业主发放《业主满 意度调查表》，征询业户意见和要求。 5.2 业主满意度调查内容： ·安全管理 ·消防管理 ·绿化管理 ·清洁管理 ·消杀工作 ·设备管理 ·特约服务 ·业主需求 ·社区文化 ·服务态度 ·综合评价 ·意见建议 5.3 业主满意度调查表回收后，品质管理部门负责统计分析，内容 有： ·业主关注什么？ ·业主不满意的有哪些？ ·业主有何潜在需求？ ·服务优劣势何在？ ·有何急待解决的问题？·应长期重视的问题是什么？ ·有没有浪费资源 ，应如何改进？ 5.4 管家部负责落实业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、 意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。 6.空关房管理 6.1 空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋， 管理目的就是对其进行规范管理，使其保持整洁和设施设备的完好。 6.2 管理内容及方式 a）专职管家每月定期巡查空置房一次，检查水电表有无异常等； b）首席大管家根据检查结果，对空置房存在的问题进行协调相关 单位处理； c）公司品质部门对空置房管理工作进行监督。 6.3 管理及服务标准 a）空置房合格标准即：配套设备、门窗洁净，基本无灰尘；地面、 墙面完整干净，水电正常，室内无异味； b）专职管家负责统计空置房，分类建立空置房台帐。并安排相关人 员对其设备设施进行检查； c）专职管家每月分批对空置房进行检查，发现问题后，填写检查 记录，通知相关人员进行处理，如是工程质量问题，协调相关部门进行 处理及向公司领导汇报，并跟踪整改情况，对整改结果进行检查，在检 查记录上填写整改结果。 6.4 针对万达公馆产品及业主需求特点，我们还特别设计了“归家 即住服务”，以满足高端商务人士的需求。 第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务 我们在万达公馆项目特别强调安全因素，我们必须给业主们足够的 安全保障信心，在“外紧内松，松弛有度”的安全管理思路下，同时兼 顾业主居家的安全性和私密性，适时加入隐性及预见性服务，使之成为 万达公馆安全服务的一大亮点。 一、服务特色 1.高标配的安全护卫 我们在万达公馆出入口配置双岗，在大堂各单元设置 16 小时门僮礼 宾，每个地下大堂入口设置 1 名机动护卫人员。同时对公馆的保安人员 身高要求达到 178cm 以上，其中复员军人需占到保安总人数 60%以 上，这些都是为了给业主们树立“绝对安全”的信心。 2.“五级安全屏障”服务 我们在万达公馆实施“五级安全屏障”服务： ·一级屏障：封闭管理（小区主要出入口全天值班监控），人机结 合的周界防范系统——外卫； ·二级屏障：24 小时保安巡逻 （巡更路线）——中卫； ·三级屏障： 每栋单元的安全侍卫 ——内卫； ·四级屏障：全方位 360 度、24 小时值班的闭路监控 —— 技控； ·五级屏障：快速的报警应急系统 —— 应急。 3.安全礼仕服务 我们提供不只是普通意义的安全维护服务，根据岗位服务对象及服 务需要，在确保安全无忧的前提下，更强调服务意识的传递，即安全礼 仕服务； ·在日常治安管理，只让固定执勤岗位的保安人员穿着职业保安 制服，其它执行机动巡视保安员一律着西服； ·在在大堂各单元设置门僮礼宾，每个地下大堂入口设置机动护卫 人员，在兼顾公馆内部安全保障的同时，适时向业主提供预见式服务和 客户来访过滤等服务内容。 4.贴身护卫服务 为贴合每一业主实际需要，我们在万达公馆内部安全保障服务上， 特别设计了具有贴身护卫特点的服务项目： ·来访引领 在业主有访客来时，为了引导访客至业主家门，我们安排单元大堂 的礼宾人员引领访客至业主家门外，同时也起到一定程度监护业主接访 安全的作用。 ·夜间陪护。 我们为夜间晚归的业主提供了从公馆入口处陪同护送至家门的夜间 贴身安全服务，夜间个人安全能得到全面照顾。 ·重物协拎 我们要各个岗位安全护卫人员，在看到业主提柠重物时，在确保不 影响正常工作的前提下，适时提供协助，使业主倍感服务的无时不在和 贴心关怀。 二、安全保障服务内容及标准 1.安全服务人员服务规范 1.1 安全护卫人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队 整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微 笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事； 1.2 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命 令”、“要求”类用语及禁忌语； 1.3 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、 扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待。 1.4 为保障业主、访客的人身、财产及服务区域的安全，安全护卫人 员应认真值守，实施正常的公共部位的安全保卫防范性工作，尽到责任 义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置， 即时报告上级，并做好记录。 2.人员及物品出入管理 2.1 服务区域的门岗实行全天 24 小时双岗、立岗安全服务。 2.2 实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲 杂人员进入服务区域。 2.3 门岗护卫人员应熟悉公馆常住人员及私家车辆状况，并严格实 行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进 入服务区域。 2.4 雨天为业户提供方便伞等便民服务； 2.5 对进出服务区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记 制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入公 馆的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、 易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入服务区域 2.6 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆 除外）。 2.7 对二次装修施工人员出入公馆严格验证，对装修施工人员携带 工具出的，应查验由单元管家签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物 品出门，应查验由业主签证的、由单元管家签发的出门证，并做好相应 记录。 3.车辆及区内交通管理 【道路交通管理服务】 3.1 公馆出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志， 指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等 标志，确保道路车辆行驶畅通、安全； 3.2 行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相 间（30cm 间距）标志，表示允许临时停车，确保服务区域内无违规停 车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。 3.3 小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车 位及编号，标识应清晰、醒目、完整。 3.4 对进入服务区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定 车位停车。 3.5 行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。 【停车场管理服务】 3.6 在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及 编号。 3.7 在停车场的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标 志. 3.8 停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。 3.9 保持停车场环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。 【机动车辆管理服务】 3.10 为办妥长期停车证或拥用产权的业主提供相对固定的车位。 3.11 地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车 应由管家部经理批准后方可停车）。 3.12 辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内， 勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即 提示车主，同时向管家部报告。 3.13 地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到 先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。 4.机动巡逻管理 4.1 管理区域内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务； 4.2 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的 巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域； 4.3 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、 各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及周界报 警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡 逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度 警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报 修； 4.4 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的 行为，确保夜间（18:00-次日 08:00）及国定节假日不发出影响他人休 息的装修、施工噪声； 4.5 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年 1 ～2 次）。 5.安防监控管理 5.1 服务区域内监控系统全天 24 小时开通运行，并实行 24 小时不 间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线 联网、周界报警系统及业主家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动 态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录 像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密， 不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。 5.2 监控录像资料保存一个月，循环使用； 5.3 做好监控室内务及清洁卫生工作。 5.4 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。 6.消防管理 6.1 消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，实行人防、技防 的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训, 对消防系统和内部消防设施定期联动测试。 6.2 冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将 制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方 案，禁止装修施工人员携带易燃、易爆物品进入楼内，在入口处设置存 物柜，大件物品、提包等在入口处存放。 6.3 经常举办消防知识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培 训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设 施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭 火技能。采取的具体措施为 ·严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放； ·严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。 ·装修现场严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊 情况，严格执行报批手续，由管家部派专业人员进行操作。 ·每天对楼内进行全面检查，并切断有关电源。 ·每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整 改。 ·请消防局专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对 其保护特点确立灭火方案。 7.突发事件应急处理（详见附件） 第三节 星级酒店标准的环境服务 高标准的环境服务在豪宅社区的日常服务工作中是非常重要的，也 是业主衡量物业服务工作质量的第一印象点。所以在万达公馆业，我们 根据项目的实际情况，结合在万达物业环境管理方面积累的丰富经验， 制定出一套星级酒店环境服务标准。 （一）服务特色 1.无干扰隐形服务 ·要求以快速、高效的完成组团内的环境服务需求。作业完毕，物 归原位，并做到各种是工具合理规范放置，工种完毕随人带走，保持环 境的整洁； ·在公共场合低声交谈，轻手轻脚，以免影响业主休息； ·作业期间遇到业主经过，先行放下手中工作，让业主先行，所有 作业时间安排和工作过程都以不打扰业户为准则； ·工作告一段落时不要走动，统一回到休息室。 2.14 小时超长保洁现场维护服务 我们的现场保洁人员按高密标准配置，在确保服务现场高标准的保 洁维护前提下，并能实现 14 小时保洁人员驻现的环境维护服务（含值 班）； 3.生活垃圾门前收集 每天业主只需将产生的生活垃圾，用塑料袋密封收集好放置于入户 门之外，我们的保洁人员就会及时予以收集清理；同时在日常作业过程， 时刻关注业主门前的卫生，不间断提供清理收集服务，省却业主提柠垃 圾之苦，快捷、卫生、专业。 4.倡导环保 ·垃圾分流 （1）采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的 垃圾进行分类处理，实施“三化“管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收 资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作上，整个回收系统 作到良性循环，实行全过程封闭式作业。 （2）一律使用对人，建材、环境无污染、无损害的品牌清洁剂。 ·四害“的防治 采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。 ·空气的清新 使用无刺激性气味的清洁剂，在清洁完成后喷洒空气清新剂，保持 空气清新。 5.公共卫生安全服务 公共卫生安全服务是通过预防和控制疾病来促进业主健康及生活 质量的提高，特别是2003年的SARS病毒和2009年初爆发的甲型流感，都 使凸显公共卫生管理的重要。所以我们特别在万达公馆引入公共卫生安 全服务，定期对公馆内管道通风口、公共接触频繁部分（门把手、电梯 按钮等）、垃圾堆放点、密闭空间等进行消毒杀菌，确保业主在这里的 每一天都能得到完全的保卫和关注。 （二）环境服务内容及标准 1.现场保洁服务 1.1 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄； 1.2 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。 1.3 操作规范化、管理科学化； 1.4 适时、及时、准时进行保洁服务； 1.5 爱护物业各项设施及财物； 1.6 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放； 1.7 节约用电、用水； 1.8 遵守安全条例和操作程序； 1.9 作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护 建筑物原貌； 1.10 文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工 作的影响。 2.绿化服务 2.1 绿化面貌 ·绿地内清洁、整齐； ·无明显病虫危害，无药害； ·根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。 2.2 土壤绿化性状要求 保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改 善土壤理化性状。 2.3 等级质量要求 【景观要求】 ·根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落 合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂 盛，营造服务区域优美的整体景观效果。 ·《绿地等级景观要求》：一级绿地 群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间 生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。 树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显， 针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态， 花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为 四季常绿的观花或观叶品种。 花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐， 图案美观，按时开花。 草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃，长度始终保持在 10cm 杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草 设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。 环境卫生：绿地整洁，无垃圾。 【病虫害防治控制】（一级绿地） 应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影 响观赏效果的指标之内。 《绿地等级病虫害控制指标》： 病害危害程度：基本无危害迹象； 食叶性害虫为害率：＜5%； 刺吸性害虫为害率：＜10%； 蛀干性害虫为害率：＜3%。 第四节 全程呵护的工程维护服务 高端物业因在智能化、电梯等机电设施设备具有较高的配置，同时 为了体现豪宅奢华的效果，室内装饰配置大量采用大理石等名贵材质都 使维护和管理具有非同一般的标准和要求。为适应万达公馆各类设施设 备安全、高效运行的需要，尽可能延长物业使用年限，实现物业的保 值、增值，我们将结合项目的实际情况，建立一套有效而完善管理模 式。此外，我们还将导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同 时，尽可能为业主创造一个舒适的绿色居住环境。 （一）服务特色 1.私家设施定期／特约诊断服务 我们会定期上门为业主户内管线、煤气、中央空调、电梯等设备进行 入户检测，并提供户内设施安全运行合理化建议，实现内外工程设备、 设施全方位安全运行保障。 2.星级维修服务 我们提供星级维修服务： · 我们要求所有的维修需求响应到位不超过 15 分钟，急修项目 12 小时内修复，一般维修项目 24 小时内，特殊情况以与业主预定完成时 间或实际完成时间为准，所有维修逢节、假日不顺延； ·入户上门维修人员除专业检修设备外，要求必须随身携带红地毯、 鞋套，上门服务礼仪规范，维修技术可靠，尽量保持业主家内各项设施 及地面的卫生清洁； ·我们对万达公馆的业主提供免费的上门维修服务，零配件更换只 收取成本费用。 3.公共常用设备、设施交叉巡检机制 服务范围内的公共常用设施、设备采用多岗位交叉进行巡检，如保 洁、护卫、管家在日常工作过程中也承担公共常用设施、设备的职能，实 现公共常用设施、设备安全运行全程监护。 4.重要设备系统实施“病历卡”管理 对于万达公馆数量繁多的公共各类设施设备，在确保日常养护及维 修的基础上，我们创造性的提出重要设备系统实施“病历卡”管理，对 每一台出现过故障并维修的设施设备，我们都建立起公共设备设施“病 历卡”，定期对出现故障的部位或设备，进行检测和保养，以降低故障 率，延长使用寿命，同时也提高对同类设备故障的预防和应急响应。 （二）工程维护服务内容及标准 1.房屋共用部位、共用设施设备的维修和更新 1.1 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况； 1.2 要维修，属于小修范围的，及时组织修复； 1.3 属于项目公司保修范围的，按返修工作流程及时向项目公司提 出报告与建议，并协助项目公司及施工单位维修； 1.4 编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备 的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 1.5 合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途； 1.6 各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚； 1.7 及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好； 1.8 因房制宜，有计划地安排保养维修任务 1.9 完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度 1.10 完善的管理、检查、考核制度； 1.11 给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态； 1.12 建立和贯彻各项规章制度及各项标准； 1.13 搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度。 2.急修项目的服务内容与指标 2.1 急修项目 12 小时内修复 2.2 维修及时率达到 100%； 2.3 维修质量合格率达到 95%以上；、 2.4 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；（具体承诺见维修 服务回访） 2.5 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如： 特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次 预约上门维修； 2.6 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他 业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保 预约维修不误时； 2.7 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应 留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修 （服务）的日期、时间，并及时向管家部回复“非正常注销任务”的信 息； 2.8 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩 短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、 休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明）， 说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅 解和支持，并向业户表示歉意。 3.一般维修的服务内容与承诺 3.1 报修项目 15 分钟内到现场； 3.2 一般维修项目 24 小时内修复； 3.3 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报 修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延； 3.4 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应 留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修 （服务）的日期、时间，并及时向管家部回复“非正常注销任务”的信 息； 第五节 万达公馆增值性服务 我们通过对万达公馆业主群体的把握，并对其服务需求前瞻式预测， 提供了万达公馆具有可多重选择，稳定的需求量，简单易操作，并能够 即时提供的增值性服务，各项服务明确收费与否，同时每项服务依据业 主喜好提供多项细分服务项，供业主自由选择。只要业主能想到，我们 都尽量予以罗列和提供，并定期对服务种类进行核定，剔除需求量少且 不太具有操作性的服务内容更新为正在逐步得到大部分业主欢迎的新服 务项目，时刻保持服务内容即时、有效、贴心。 我们在万达公馆初步推出涉及贴心管家服务、特约家政服务、酒店 式柜台服务、公用事业代办服务、私家园艺顾问服务、私家园艺及插花服 务、其它服务共七大类，55 项小项有偿或无偿服务（详见大连万达公馆 特约服务项目表）。 我们特别根据万达公馆项目特点及业主需求度身定制以下 7 点具有 鲜明万达公馆特色的增值性服务： 1.保姆监管及培训服务 根据大连万达公馆建筑室内规划的特点，业主户内保姆间均有单独 使用的电梯和入户门，为了有效保障业主居家安全和生活便利，我们针 对性的提供家庭保姆监管及培训服务。 ·对所有家庭保姆的统一登记备案； ·对保姆带来的外来人员及物品进行确认并监控； ·定期提供免费的家政保姆培训课程。 2.归家即住服务 大连万达公馆业主的定位为海内外的高端精英人士，不同地区之间 的往来也许会比较频繁，公馆的房屋可能会有不同时间的闲置，为了让 业主无论何时回家不需费力打扫，都能即时入住，我们特别推出了此项 服务。 如果业主有需要，可以在离开的时候到物业服务公司办理手续，由 物业服务公司按业主的要求安排人员定期对业主的住所进行清扫，保持 业主家中的清洁，保证物品的原样，让落满灰尘的屋子成为历史，满足 业主随时归家即住的需求。无论业主身在何方，大连万达公馆的家将永 远守候在那里，等待主人的归来。 3.高级陪护及家教服务 尊老爱幼是中华民族的传统美德，当业主外出时，家里的老人需要 特殊的关照，这时业主可以提前与我们的管家联系，并说明老人的生活 习惯以及有无病史和其他需要关注、留意的地方，管家会根据业主提供 的讯息给予老人细致的照顾。看护孩童;夫妇出行，可以放心地把孩子交 给管家，由管家进行陪护。 4.房屋代租代售服务 由我们联络中介及意向客户；当业主要出租或出售住宅时，物业部 会帮助业主联系中介或者有意向的客户，免去业主亲自找中介的麻烦， 业主即使远在他乡，也可安心将空关房屋租赁和出售。 5.访客过滤服务 万达公馆的业主具有让人眩目的身份和地位，其商务及社交活动广 泛，但也不可避免有会带来一些人不请自来的干扰。所以我们在万达公 馆项目推出访客过滤服务，只要业主提前知会我们的管家，我们就会及 时将不速之客拒之门外，而对于业主的想见的访客，我们会待为上宾， 并引领到您的府上。 6.管家日常生活用品代购服务 万达公馆的业主大多为高端商务人士，他们时常忙于各自的事业， 穿梭于各个城市之间，而无暇顾及个人日常生活所需。为此，我们特意 推出管家日常生活用品代购服务，为忙于工作而无法抽身的业主提供日 常生活用品代购服务。 7.外来服务人员现场监管服务 如业主家中有外来服务人员入户进行维修等事宜，我们会提供管家 现场监管服务，直到外来人员离开公馆。 第四章 万达公馆物业服务保障体系 第一节 组织架构及人员配备 总 保安部 经理1人 护 卫 主 管 1 人 礼 仕1 8人 停 车 场 主 管 1 人 护 卫 领 班 3 人 护 卫 12 人 停 车 场 领 班3 人 消 防 主 管 1 人 监 控 室 8 人 经 理1人 工程部 经理1人 强 电 主 管 1 人 变 电 所 运 行8 人 弱 电 主 管 1 人 强 电 维 护4 人 暖 通 主 管 1 人 弱 电 维 护 4 人 水 暖 维 护 8 人 管家部 经理1人 维 修 主 管 1 人 万 能 工 4 人 环 境 主 管 1 人 大 管 家 1 人 管 家 6 人 管家 助理 24人 园 艺 师 1 人 保 洁 外 包 公 司 人事行 政部经 理1人 家 政 及 超 值 服 务 管 家 1 人 司 机 兼 采 购 1 人 品 质 主 管 1 人 财务部经 理兼会计1 人 行 政 助 理 兼 库 管 1 人 厨 房 车 场 护 卫 21 人 总人数=120人+25（停车场） 出纳 1人 前台 收银 1 人 第二节 团队建设 一、人员素质要求及招聘标准 万达公馆物业服务人员综合素质标准如下(各岗位工作职责及招聘 标准详见附件)： ◇ 性格外向、热情大方； ◇ 语言能力强，有劝说能力； ◇ 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； ◇ 有极高的道德及专业修养； ◇ 审美意识及能力强； ◇ 富有进取和创新精神。 二、人员到岗计划 序号 1 工作阶段 物业公司组建阶段 时间期限 项目开盘前 3 个月 2 前期介入阶段 项目入伙前 8 个月 3 接管准备阶段 入伙前 4 个月 4 入伙筹备阶段 入伙前 2 个月 到岗人员 ·物业总经理 ·管家部经理 ·大管家 ·销售现场服务人员 ·工程部经理 ·专业工程师 ·行政及财务人员 ·保安部经理 ·单元管家 ·工程主管 ·环境主管 ·园艺师 ·安全主管 ·管家助理 ·安全护卫人员 ·工程维修人员 ·园艺师 第三节 人员培训 一、培训的意义和目标： ◎ 对物业服务人员进行不同阶段的针对性培训，是确保“酒店式 管家服务”圆满实现的根本保障； ◎ 在意识、知识、技能、专业素养四个进行强化、提升、改进，使所 有现场服务人员具备豪宅项目所需的服务意识和素质； ◎ 各类服务人员上岗培训率达到 100%，各类专业人员持证上岗， 确保在专业和技术服务上无瑕疵。 二、培训方式 物业服务人员培训分三个步骤进行，根据不同时期，不同情况，不 同专业，制定有针对性地培训计划和内容。 第一阶段：岗前培训（全员岗前培训） 项目物业接管前三个月，组织项目服务人员，并安排针对性培训课 程，使其在最短的时间内熟悉组团情况和服务模式，建立良好的服务心 态和工作状态。 第二阶段：在职培训（持续深入培训） 项目良性运作后，各专业服务人员进入项目现场进行实际操作，项 目物业服务工作全面展开，深入地针对性地专业培训，以确保各服务人 员的保持现场服务状态，并持续改进服务品质。 第三阶段：提升培训（精细化提升培训） 针对不同专业，不同岗位，从提高服务精细化程度，提升人员综合 素质和服务技能，以适应整个行业和项目的发展要求。 三、培训方法 序号 1 2 3 培训 类别 综 合 类 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境 1．参加拓展训练 服务人员 促进相互的信任、支持与合作 2．参加军事训练 全体人员 增强员工的组织纪律性和自律性 3．“5S”培训 服务、工程技术人员 提高员工职业素养 4．投影、录象、电脑演 示等视听教育 全体人员 增加感性认识 1．头脑风暴法 服务人员 提高创造力，培养创造性思维 研 讨 类 2．专题讨论法 服务人员 提高管理水平 3．典型案例、个案剖 析、情景模拟等案例分 析法 全体人员 提高综合分析解决问题的能力 演 练 类 1．模拟角色法 全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作 2．对抗辩论法 服务人员 提高员工协调沟通能力 3．游戏训练法 全体人员 激励员工工作积极性 1．检查表法 服务人员 提高创造力及观察问题的能力 4 学习类 5 讲课类 2．快速阅读法 服务、工程技术人员 1．逆向思维法 服务人员 三、培训效果检验方式 ◎ 口试 培养快速阅读能力 培养换位思考的逆向思维 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。 ◎ 笔试 每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接 受能力和培训效果。 ◎ 抽查 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活 运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。 四、培训内容 入职培训 ◎ 集团及公司基本情况、组织机构、主要管理人员介绍； ◎ 万达企业文化、价值观的传递； ◎ 项目情况、相关设施设备、服务配套； ◎ 管家服务模式、服务理念、工作规程及标准； ◎ 集团《员工手册》、职业道德及有关制度培训； ◎ 集团信息化管理系统相关培训。 管家服务培训 ◎ 基础素质：包含自身修养、礼仪举止、公共关系等。 ◎ 生活常识：包含佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器、居家生活等。 ◎ 物业综合素质：包含管理心理学、领导才能、管理才能等。 ◎ 物业管理意识：客户管家服务理念、超前服务意识、服务智慧等。 ◎ 物业经营与管理：物业服务营销、物业知识、管理发展战略。 ◎ 物业建筑：建筑识图与房屋构造、室内装饰工程等。 ◎ 智能化：自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等。 ◎ 物业环境：清洁保养、绿化环境、环境营造等。 ◎ 客户服务：优质客户策略、投诉处理、应急程序、服务提升等。 安全护卫培训 ◎ 安全服务的目标 ◎ 项目安全服务的特点 ◎ 安全服务的基本要求 ◎ 安全服务的主要职责 ◎ 安全服务的组织机构 ◎ 安全人员的岗位职责 ◎ 消防管理 ◎ 突发事件应急预案 ◎ 各类表格记录注意事项 ◎ 队列动作培训 保洁服务培训 ◎ 保洁服务概述 ◎ 保洁服务的内容、要求、作业规程及标准、检查等 ◎ 常用清洁剂的使用 ◎ 零干扰保洁服务及其工作技巧 绿化服务培训 ◎ 园林绿化法律法规政策； ◎ 绿化名词解释； ◎ 病虫害防治； ◎ 现场绿化作业流程及注意事项； ◎ 绿化环境监管 工程维修、维护服务 ◎ 维修岗位职责，维修文明语言； ◎ 维修服务范围和流程； ◎ 维修养护技能及操作技巧； ◎ 项目楼宇结构及户型结构 ◎ 项目配套及公共设施设备的特点、水电气走向； ◎ 维修服务标准、维修工作程序。 第三节 物资配置 一、公共区域 万达公馆内部公共区域采用酒店的配饰设计概念。我们的配饰包罗 几个方面， ·第一是材料的选择； ·第二是家具、灯饰、包括艺术品也包括灯光的配置，使整个内部 公共区域的酒店效果丰富起来； ·第三是要体现服务和为业主提供方便。 配饰里面我们不仅考虑了家具灯饰在一起对比的和谐性，同时也会 考虑材料对比的繁与简、材质的对比、色彩的对比，配饰的材料营造的 一种高档、奢华、温馨气氛，。 1、大堂配置： 接待台、高性能电脑、多功能一体机、擦鞋机、雨伞架、高档沙发座椅、 地毯、壁画、壁纸、吊灯、监控器、中央空调和垃圾桶等； 2、走廊： 壁纸、壁画、地毯和垃圾桶等； 3、电梯间： 地毯、壁画镜子等； 4、公用卫生间： 高档卫生器具、洗手液、擦手纸、壁镜和挂画等； 5、停车场： 接待亭、电子验证器、导向标志和监控器等。 二、办公及服务设备 1、办公用品 电脑、激光传真机、激光打印机、多功能一体机、针式打印机、复印机、 数码相机、指纹勤机、保险柜、对讲机、验钞机、办公沙发等。 2、工程用具 电脑、激光打印机、台钻、充电手电、钻手提电焊机、6 米伸缩升降梯、 高压验电器、两用洗尘器、耳麦对讲机等、 3 基础工具：（详见测算明细） 三、各岗位服装设计思路 万达公馆物业服务人员的岗位服装全部采用酒店式着装风格。主色 调采用职业的藏青色、稳重的黑色、低调的灰色与公馆华丽的金色牡丹 LOGO 相互映衬。从而展现出自己的特色与管家式服务理念，并展现出业 主的高贵与品位。 1、后勤支持部门（行政部、财务部） 职业藏青色西服套装搭配白色衬衫和黑色皮鞋。男款西服套装采用 高级西服裁剪方法，张驰有度、含蓄稳成，从衣领、衣袖、贴袋到衣扣， 均充分体现成熟。女款大方而不失女性的风度。让职业女性在不同的场 合中都能展现女性典雅、美丽的气质风韵。 2、管家及管家助理： 酒店式黑色礼服套装搭配白色礼服衬衫和黑色皮鞋。男款贴身合体， 造型线条简约、成功的男仕魅力。女款高雅，柔美, ，美观而不缺现代 女性的风韵。 3、护卫人员 门僮：酒店式灰色礼服套装搭配白色礼服衬衫。男款贴身合体，造 型线条简约、成功的男仕魅力。女款高雅，柔美, 美观而不缺现代女性 的风韵。 安全护卫：藏青色军队式保安套装配黑色军用皮鞋。 4、工程技术人员： 蓝色工程职业套装和黑色绝缘皮鞋。 5、保洁： 七分袖白色斜襟盘扣上衣搭配黑色裤子和黑色布鞋。 第四节 内部管控机制 一、安全管控机制 · 以“五级安全屏障”为基础，“人防、技防、物防”三防结合， 以“外紧内紧，松弛有度”为服务原则，科学组织日常安全工作，确保 万达公馆业主及财产安全无忧。 ·四级安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对 不同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发 现可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未 然。 ·人员录用实行入职政审和担保人制度，确保安全护卫人员的政治 素质过硬，高比例复员军人配置，有效提升现场安全护卫水平和形象。 ·内外有别的安全过滤机制，对外来人员出入严密监控并配有来访 控制程序，而对业主及家人对礼貌接待，并适时提供贴心服务。 二、“闭环+激励”服务管控机制 采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过 个人、班组、部门的内部三级执行，大闭环是公司品质控制部门对管家 部阶段性工作的宏观控制。公司制定工作计划与标准，同时充分考虑业 主需求、项目特点、管理模式，对管家部每一环节都进行严格的监督和 考核，
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员工手册
总经理致辞 重庆网通人： 欢迎您加入我们共同的事业 --- 重庆网通信息港宽带网络有限公司这个大家 庭。我深信这是您人生道路上的一个重要决定，我也希望这个决定将是您在为社 会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。 重庆网通信息港宽带网络有限公司是应新经济发展的需要而诞生的。公司采 用了世界上最先进的网络技术，突破了传统的电信体制，是技术创新推动体制 创新的结果。公司致力于建设和完善重庆市数字化基础设施，创造重庆人民新的 生活环境。 我们采用最先进的宽带 IP 技术将丰富的网络应用以高速引入到千家万户， 引导大家走进无限的互联网世界。先进技术的采用，使得重庆在互联网上同外界 信息的交流不再成为障碍，世界各地人民同重庆的联络和沟通也将变得非常方 便，从而大大缩短重庆与世界的距离，有力地带动重庆经济的发展。 重庆网通关心每个用户的需求，也重视人的价值。作为新型的城域电信运营 商，重庆网通非常重视用户的个性化要求，了解用户潜在的需要，给广大用户 提供及时周到的服务。重庆网通也充分尊重员工的价值，重视每个人的劳动，提 倡昂扬向上的敬业精神。只有全体员工的共同努力，我们才能赢得企业广阔的未 来和重庆市数字化生活的灿烂前景。 新经济给企业的发展带来了巨大的机遇，重庆网通信息港宽带网络有限公 司将以宽带技术的应用为手段,促进重庆市经济的腾飞,带动企业的进步。我们将 同志同道合的合作伙伴一起，共同创造重庆人民美好的未来！ 重庆网通信息港宽带网络有限公司 总经理 概 述 本手册的宗旨在于为重庆网通信息港宽带网络有限公司的员工 提供有关公司及人力资源管理的政策程序，让您了解到可以享受的 权利以及应该遵守的规则。 本手册主要涉及员工工作中常见之内容。如需要了解更多的内容， 请与您的主管或人力资源部联系。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订的 部分公布给员工。 本手册涉及之内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不 得提供给公司以外的人员。 员工应妥善保存此手册。一旦离开公司，应主动将手册归还公司 人力资源部。 一、公司理念 使命 通过重庆网通信息港宽带网络的建设，改善重庆网络通信应用 条件，从带宽提供、网络互联、客户接入、设备托管、服务外包、市场 拓展、技术支持、客户服务等诸多方面推动重庆市互联网经济的发展， 建设重庆市开放的“e-基础设施”，打造一个全新的数字化重庆。 经营目标 将公司建设成为新型的一流的城域电信运营商。 公司文化 诚信务实 说到做到 团队合作 绩效第一 选才标准 正直、诚信与向上 激情于工作，认同于使命 求知、创造与尊重 忠于祖国，忠于客户，忠于公司 二、公司概况 重庆网通信息港宽带网络有限公司采用了世界上最先进的宽带 IP 技术进行城域与运营，同中国网通的全国骨干网相辅相成，在技 术上和体制上同样走在了全国的前列。在短短的一年时间里，公司迅 速成长为重庆宽带市场的第一大新型电信运营商。重庆信息港与中国 网通的合作将使重庆信息港建设的速度、规模、技术创新及体制创新 水平更加走在全国前列。 成立一年来，公司在网络建设、业务发展、客户服务等方面取得 显著成就。作为新型电信运营商，网络建设是开展业务的基本条件， 由于重庆电力公司的加盟和支持，重庆网通信息港的网络建设工作 有了比较可靠的基础。到目前为止，公司已有光纤干线 600 公里，完 成综合布线 15 万个信息点，开通社区 150 个。 在网络建设逐渐完善的同时，公司的业务也获得快速发展。凭藉 技术上、体制上的优势，经过卓有成效的业务拓展工作，公司在成立 不到一年的时间里就逐步确立并巩固了在重庆宽带网络市场、特别是 在居民小区宽带接入领域的强势地位，在协议覆盖数、开通覆盖数方 面遥遥领先于其他电信运营商，稳居市场第一位。目前，公司共签约 居民小区 40 多万户，覆盖小区近 500 个，签约商业写字楼 50 多幢， 覆盖企事业单位 3000 多个。随着重庆宽带城域网络建设的逐步完善 以及中国网通骨干网出囗的落实，满足集团用户的需求也成为工作 重点。 中国网通的入股使公司的产品线更加丰富，从而基本具备了提 供全方位的、优质优价的宽带数据产品的能力，大大增强了公司的综 合实力。 目前，重庆网通信息港的网络建设任务已经基本完成，公司将 进入以运营服务为主导的新的战略阶段。在长远的目标中，我们不仅 要把重庆网通信息港建设成为一个技术领先、经营理念和运作模式先 进的一流城域电信运营商，而且争取使其成为重庆电信业对外的形 象标志。 西部开发的关键在于经济结构的调整和基础设施的建设，而信 息基础设施的投入对于西部尤为重要。电信的垄断体制严重束缚了经 济的发展，重庆市在利用高新技术打破垄断方面成功地创造了一个 模式，其释放出来的能量将是巨大的，必将带动重庆市社会经济的 全面腾飞。 三、员工守则 基本准则 1.员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规。 2.员工必须遵守“劳动合同”及“守秘协议”中的各项规定。 3.在代表公司的各项活动中，员工必须维护公司荣誉与利益。 4.每位员工都应在工作中积极进取、严于自律，不断提升个人工作 技能、技巧。 5.公司提倡互相信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬、相互信 任。 6.员工应积极参与公司组织的各种有益的（文体、社会）活动。 职责权限 7.员工除本职日常业务（工作）外，未经公司法人代表授权或批 准，不得从事下列活动： （1）以公司名义考察、谈判、签约； （2）以公司名义提供担保、证明； （3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； （4）代表公司出席公众活动。 8.每位员工的工作必须对上级和下级负责，无下级的员工对客户 及相关业务领域负责。 9.员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法投资活 动。但禁止下列情形的个人投资： （1）直接参与公司经营管理的活动； （2）投资于公司的客户或业务竞争对手的活动； （3）以职务之便向投资对象提供利益的活动； （4）以直系亲属名义从事上述投资活动。 日常工作 10.员工在业务范围内，应坚持合法、正当的职业道德。不准索取或 者收受相关业务往来单位（客户）的酬金（回扣），否则将构成受 贿；反对以贿赂或其它不正当手段取得不正当利益。 11.员工不得挪用公款谋求个人利益或为他人谋取利益，否则依法 追究其刑事责任。 12.员工在对外业务往来中，接受相关单位（客户）礼品（佣金）， 应按公司有关礼品管理制度上缴公司。 13.员工在对外业务往来中，不参加违反国家法律法规及社会公德 的活动。 14. 为维护公司形象，除星期五可着休闲装（牛仔裤、运动鞋及膝 短裙）外，平常工作日请着正式服装（有领、有袖、男士着长裤）。 在隆重、庄严的正式场合，男士穿西服，结领带；女士着职业装。 15.员工胸卡是用来识别重庆网通公司的员工。为了公司和全体员 工的安全，在公司范围内，必须把员工卡别在上衣明显处，以便识 别和互相认识。员工胸卡须妥善保存，如有遗失应立即向人力资源部 报告；补领员工胸卡则需由员工支付制卡费用。 16.工作时间内员工应坚守岗位，须暂时离开时应与同事交代；离 开公司外出，应向部门经理说明。 17.维护清洁、整齐的办公环境，提高工作效率。不在办公区内高声 喧哗、不随地吐痰、不乱扔纸屑，不在办公区用餐、吸烟、吃零食。 18.上班时间使用电话应注意礼貌，语言简明扼要。员工相互商讨 工作、接电话时应尽量低声以免影响他人工作。不应长时间打私人电 话。 19.遵守公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。因各种原因造成 的请假，员工应及时办理相应请假手续。因特殊原因，暂时无法通知 公司的，员工应事后及时补办请假手续。 20. 维护公司良好声誉、保护公司资产、保守公司机密是员工的基 本职业道德，严禁为了个人利益损害公司利益。 保密制度 21.请遵守“员工保密协议”中各项条款, 保守公司经营管理方面 的机密。 22.员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料 不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。 23.机密文件和资料无需保留时, 必须用碎纸机粉碎销毁。 24.员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件 以及如下信息：市场销售、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力 管理、法律事务、领导决定，并且不能将这些信息设置为共享文件。 25.所有来公司的访客，须经由前台迎接，清楚辨认身份，并在访 客记录登记薄上签名。访客在前台领取并佩戴“访客卡”后，方可由 员工陪同进入公司，未经公司事先许可，任何访客不得自行作出任 何性质的巡视、勘察等。当访客离开公司时，员工有责任将客人送至 公司前厅处。 26. 严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区及机房；严禁任何人 以任何理由带领公司外人员进入公司财务室、人力资源档案室、技术 资料室、仓库等公司重地。 27.每一位 CQCNC 员工应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 处分制度 26.有下列过失行为之一者，公司将视情节轻重、后果大小、认识态 度等的不同，给予不同的处分或经济处罚。情节触犯国家有关法律、 法规的，交由国家有关机关处罚。 （1）玩忽职守造成事故，使公司蒙受较大经济、名誉损失； （2）盗窃行为，滥用或蓄意破坏公司财产； （3）违反公司规定屡教不改，或违法乱纪受刑事处罚； （4）涂改帐目、制造假帐欺骗公司； （5）利用工作之便，收受他人贿赂，造成恶劣影响或侵害公司利 益； （6）蓄意煽动员工闹事或怠工； （7）在公司内从事破坏活动、窥探公司业务秘密或泄露任何不利 于公司的机密信息； （8）违反、对抗上级主管指令； （9）工作时间内经常处理与工作无关的私人事情，且屡教不改； （10）工作疏忽或失职，侵害其他员工身心利益； （11）故意隐瞒、修改个人资料； （12）工作疏忽或失职，通过网络或邮件泄露公司重要机密； （13）利用公司网络传播淫秽、反动、反政府或对公司的有攻击性 的言论、邮件、文件、图片，造成恶劣影响； （14）恶意攻击公司网络，造成网络瘫痪； （15）擅自进入他人信箱，窃取他人机密资料或侵犯他人隐私， 造成严重后果； （16）未经允许，擅自安装计算机系统服务器软件、网络监控软件 或网络硬件设施，造成公司网络无法正常运作； （17）不经检查或擅自卸载防病毒程序而造成病毒传播，工作用 机系统瘫痪或他人用机系统瘫痪； （18）无故缺勤、迟到、早退、旷工； （19）工作时间着装不整、不佩带胸卡，行为不检、有对他人不礼 貌的言辞或行为； （20）破坏办公区环境，经常在办公区内吸烟、用餐，高声喧哗； （21）安装盗版软件，造成工作用机系统瘫痪。 （22）擅自安装硬件设备造成计算机死机。 27.对以上过失行为处分办 法如下： （1）辞退（触犯国家有关法律法规者交司法机关处理） （2）书面警告、降职、降级 （3）口头警告、通报批评 28.公司在处理员工违纪行为时，本着实事求是的原则，遵照公司 其它行政管理规定，进行彻底深入地调查，并保留每位员工的处理 结果。 公司保留本守则的最终解释权。 四、工作制度 用工制度 本公司员工一律实行聘用合同制。聘用合同是以《中华人民共和 国劳动法》为依据的劳动合同，由公司与员工双方共同签署后方可生 效。 试用期 本公司员工入职后都要经历为期三个月的试用期，入职时间以人 力资源部核准的时间为最后依据。试用期满前一周内，员工向上级主 管经理提交工作总结一份。员工的上级主管经理及人力资源部对其试 用期工作表现进行评估。评估合格者转为正式员工；不合格者，可考 虑辞退或适当延长试用期（但总试用期不能超过六个月）。员工试用 期满后应于人力资源部领取转正申请表后送交人力资源部提出转正 申请。如员工在试用期间表现突出，经部门经理申请人力资源部审核 后由主管副总经理批准可缩短试用时间。 试用期计入员工在公司的劳动服务期内。 工作时间 本公司实行每周五天工作日，每天工作时间为 星期一至星期五：九点至十七点三十分 午餐时间：十二点至十三点 五、薪酬制度 薪酬机制 本公司以具有竞争力的薪酬吸引优秀人才，以确保公司拥有一 只业界最优秀的员工队伍。公司将定期对内考察公司员工各级薪酬水 平，对外收集本行业劳动力市场薪酬状况，力求建立公平、合理、极 具竞争力的薪酬体系。工资的定级根据员工的职务、职称、学历、工作 能力、技术程度等项目综合制定。每年度或每半年度或每季度的工资 调幅可根据员工个人表现、公司效益、重庆市平均工资升降幅度调整。 具体实施由人力资源部执行。 工资支付 公司定于每月 25 日由基本帐户银行代发工资。（以人民币支 付） 上一个月的考勤情况作为工资计发的考核依据。每月工作日按 22 天计算。调入调出员工工作不满整月的，按实际工作日计发工资。餐 费补贴及交通费按日计发。公司每月向员工提供一份工资明细单，员 工可于发放工资后的一周内向人力资源部查询。 公司依照税法在发工资前代缴员工个人所得税、社会保险（个人 缴纳部分）等。 公司依照规定在发放工资前代扣员工个人福利基金。 个人所得税 1.依据国家有关法律法规，下列各项个人所得，应纳个人所得税： 工资、薪金所得 劳务报酬所得 等等… … 2.个人所得税的税率及相应算法如下： 个人所得税=（收入+各项补贴-各项国家统筹-费用扣除标准）*税率-速 算扣除数 每月净所得=收入+各项补贴-各项国家统筹-个人所得税 级次 全月应纳税所得额 税率 速算扣除数 1 不超过 500 元的 5% 0 2 3 4 5 6 7 8 9 超过 500 元至 2000 元的部分 超过 2000 元至 5000 元的部分 超过 5000 元至 20000 元的部分 超过 20000 元至 40000 元的部分 超过 40000 元至 60000 元的部分 超过 60000 元至 80000 元的部分 超过 80000 元至 100000 元的部分 超过 100000 元的部分 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 工资结构 25 125 375 1375 3375 6375 10375 15375 我公司的工资结构为： 工资＝基本工资 + 政府补贴 + 交通补贴 + 餐费补贴 - 社会保险 - 个人所得税 编号 A B C D E F 项目 年薪 月薪 政府补贴 交通补贴 餐费补贴 增减款 G 社会福利 H I J K L 应纳税所得 个人所得税税率 速扣数 个人所得税 实发工资 金额（人民币元） = A ÷ 12 － C = = = 养老保险 = 医疗保险 = = B＋C＋D＋E＋F－G－929 = H × I － J = H ＋1000 － K 年底双薪 年底双薪是对员工全年工作的一种奖励，并于每年年底根据公司 业绩情况发放的薪金。公司将以 12 月份的合同工资（不包括其它补 贴和临时增减项目）为标准，发放年底双薪。 加班津贴 实行固定时间工作制度的员工在规定的工作时间以外被公司要 求加班工作的，在不能安排补休时，应当付给加班工资（管理人员 除外）。加班费随本月工资一起发放。25 日之后发生的加班费,在下一 个月的工资中发放。 有关加班工资的计算，应按照下列标准执行（此标准不适用于安 排补休时）：平日加班的工资，按照本人小时工资标准的 150%支付 加班工资；休息日加班，应按照本人小时工资的 200%支付加班工资； 在法定节日工作，应按照本人小时工资的 300%支付加班工资。 注： * 加班工资一律以月基本工资为计算基数 * 小时基本工资=月基本工资/20.92 天/8 小时 六、福利制度 餐费补贴 为解决员工工作午餐的费用，公司为每位员工每月发放餐费补 贴。由人力资源部将此笔补贴计入工资总额中, 并从工资中代扣代缴 个人所得税。 交通补贴 为满足员工每日上下班使用各种交通工具的需求, 解决员工的 交通费用，公司为每位正式员工（公司提供交通工具的员工除外） 每月发放交通补贴，由人力资源部将此笔补贴计入工资总额中，并 从工资中代扣代缴个人所得税。 员工加班乘坐出租车费可凭收据，由主管经理签字, 按财务有 关规定报销即可。此加班乘车时间指:平日超过晚八点半、周末、公众 假期。 年度体检 公司每年为员工组织一次体检,以确保每位员工身体健康的投 入工作。体检由人力资源部统一组织，在公司指定的医院进行，员工 需把体检结果交给人力资源部备案。体检项目一般包括：常规体检、 血常规、透视、心电图、B 超、肝功、女员工妇科检查等。 节日补贴 按照我国的民族传统习惯，公司在节日为正式员工发放过节费 ， 以寄同乐之情。发放标准根据公司的发展业绩调整。 七、假期制度 请假规则 请假前，员工应该首先填写相应的请假申请单，将请假原因、日 期等一一注明，然后履行其它必要手续。如遇紧急情况，员工应该请 同事或他人代行请假或电话向主管告假，并于事后补齐请假手续。有 关主管及部门在接到员工的请假单后，应及时给予答复。 法定节假日 除日常休息日外，公司按国家规定安排员工在法定节假日休假 节 假 日 元旦（一月一日） 春节（农历新年） 国际劳动节（五月一日） 国庆节（十月一日） 法律、法规规定的其它休假节日 假 期 一 三 三 三 天 天 天 天 年假 凡在公司工作满一年的员工， 均可依其 CQCNC 工龄的长短享 受下列不同时期的休假： CQCNC 工龄 1-3 年者，每年休假 9 天； 此后工龄每增加一年，年休假随之增加 1 天，但总天数不得 超过 15 天； 年休假按工作日计算，为全薪假；休假最小单位为半天。此休假 可分开使用，但不得超过三次使用完毕。如当年未享受完，可顺延至 次年三月底； 员工在转正以后有权申请年假，年假以每一自然年结算。如员工 未能为公司服务满整日历年，则其年假按比例计算。 已享受/未享受当年年假的员工如未能为公司完成整年服务而离 职，其多/未用的假日按日工资扣回/补给。 员工在休假前一星期填写“休假申请单”，经部门经理批准后 提交人力资源部审批，部门经理（含）以上员工申请年假须经公司 总经理批准。 病假 正式员工每年有 10 天薪病假。新员工自试用期满之日起至当年 12 月 31 日止，每月有一天全薪病假，自第二年起每年有 10 天带薪 病假。带薪病假期间按本人基本工资的 70％计发。 全薪病假只能当年使用，不得隔年使用。 公司执行国家关于医疗期的规定；其它病假日期计算采取医疗 期累计法。 不超过 1 天的病假可不交医院证明，但需填写病假申请；超过 1 天的病假需交医院证明并需填写病假申请；超过 2 天的连续带薪 病假的申请需经部门经理、人力资源经理签字。 新员工试工期满但 CNC 工龄不满一年的，病假超过其可使用 有薪病假日，工资按本市最低日工资标准的 80%计发。 病假医疗期满仍不能从事原工作或调换的工作，按劳动法和公 司有关规定解除劳动合同。 员工全薪病假用完后，在其医疗期内，依其公司工龄长短享受 下表中不同比例的病假工资待遇 医疗期 1-3 个月 工龄 1-3 年 按本人基本工资 50%计发 工龄 4-7 年 按本人基本工资 60%计发 工龄 8 年以上 按本人基本工资 70%计发 注：员工请病假连续超过 3 个月，工资按重庆市市最低日工资 标准的 80%计发。 具体规定： 病假超过 1 个月的，其部门可另聘临时工补缺； 病假超过 6 个月的，其岗位不予保留，公司可另聘新人。 员工长期休病假须完成下列手续： 一周前提出申请并提出市级医院证明； 病假期间应与主管部门经理保持联系；病愈后提交医院证 主管部门经理责任（在其下属员工长期休病假期间）： 总结该员工的工作表现报人力资源部存档； 做好该员工的工作交接； 应将员工的健康状况及时通知人力资源部。 各部门每月 20 日前将人员休假纪录提交人力资源部门。 婚假 符合国家规定结婚的正式员工，可以享有以下全薪婚假： 女员工 不满 23 岁 23 岁及以上 婚假 男员工 婚假 3天 10 天 不满 25 岁 25 岁及以上 3天 10 天 1、 婚假一次休完 2、员工须提前两周通知部门及人力资源部并经批准 3、婚假按工作日计算 产假/陪产假 员工请产假/陪产假，应提前两周通知，并提供有关证明报部门经 理与人力资源部批准。 1.产假 根据政府有关法令，已婚女员工享有 90 个日历天的产假，晚育 的女员工（超过 24 岁）除享有国家规定的产假外，增加奖励假 15 天。 如遇难产或剖腹产，可增加 15 天休假。（须有相应证明） 产假为一次性休假，按日历天计算。女员工产假期间享受月基本 工资的 60%。 2.陪产假 男员工在配偶生产的第一个星期内可以享受 3 天全薪的陪产假。 人工流产假 此流产假仅适用于第一次流产的已婚女性员工.，流产假期间享 受基本工资。 女员工怀孕不满 4 个月流产根据医生证明可享受 20 天流产假。 女员工怀孕满 4 个月以上流产享受 40 天流产假。 哺乳假 子女周岁前女员工可享受每天一小时哺乳假，可合并使用。 探亲假 骨干外地正式员工经人力资源部审核报公司总经理审批后后每 年享有 15 天的带薪探亲假（探视直系亲属）。 探亲假是指日历天。如遇星期休息日、公共假日与探亲假日重叠 的，则算作探亲假的一部分而不延长。探亲假期间工资为基本工资。 员工申请探亲假，必须提前一周提交休假申请表。 探亲假当年使用，未享受的天数自行作废。所享受探亲假不足年 假天数，可继续享受年假。 员工经本公司正式录用才有资格申请探亲假。假期以自然日历年 结算。如员工未能为公司服务满整日历年，则其假日按比例计算。已 享受当年探亲假的员工如未能为公司完成整年服务而离职，则多用 的假日按日工资扣回。 探亲费用（每年）：普通员工、专业人员报销一次往返硬卧火车 票；高级专业人员报销一次往返飞机票；部门经理（含）以上至副 总经理（含）报销三次往返机票；总经理报销五次往返机票。（乘坐 飞机均限经济舱） 探亲期间工资为基本工资 享有此项待遇的骨干外地员工须人力资源部经理审核后报公司 总经理审批确定。 倒休假 公司管理人员（经理级除外）双休日加班的可申请倒休假。倒休 假最小单位为半天。 倒休假半年内休完，过期无效。 丧假 公司正式员工如遇下述情况，均可享受时间不等的全薪丧假。 家属去世 假期 父母、岳父母、配偶、子女 3 天 祖父母、外祖父母、兄弟、姐妹 1 天 员工申请丧假需出示死亡证明或相应的有效证明。外地奔丧另加 路程假，最多另享受 2 天假期。 丧假期间工资为全薪 八、保险制度 养老保险 公司根据国家规定为档案已转入公司名下的正式员工上养老保 险统筹。养老保险统筹金分企业缴纳和个人缴纳两部分： （1） 企业缴纳的部分 （2） 个人缴纳的部分 员工的养老手册及台帐由公司委托社保中心保存。新调入员工转 正后应将养老保险电脑转移单（若原单位是行业内统筹单位，将台 帐）由原单位转入公司，待核查后从员工进入公司之月起继续上缴。 若员工离开公司，由人力资源部负责办理转出手续。原单位若为事业 单位，则无须转移养老保险。 对于档案未及时转入公司的员工，公司将不为该员工上缴保险 直至其档案调入。员工到退休年龄享受退休金待遇，退休金计算办法 执行国家有关政策。 养老保险有关细节按国家有关文件执行。并随国家政策的变更而 变更。 大病统筹 公司根据国家规定为档案已转入公司名下的正式员工上大病医 疗统筹。每位员工会得到《医疗保险卡》。遇大病需住院治疗时，凭此 卡到指定医院就诊。大病统筹金分企业缴纳和个人缴纳两部分。大病 医疗统筹基金由企业发工资时在税前代扣代缴。 北京市大病医疗统筹医院：中日友好医院、北京市朝阳中医医院。 大病医疗统筹范围：一次性医疗费用或者 1 个月内累计医疗费用 超过 2000 元部分。 失业保险 公司根据国家规定为档案已转入公司名下的正式员工上失业保 险。失业保险分企业缴纳和个人缴纳两部分。公司按北京市社会月平 均工资上限的 1.5％缴纳失业保险费；职工个人按本人月平均工资 0.5%缴纳。缴纳失业保险费由人力资源部发工资时在税前代缴。 人身意外险及附加医疗保险 公司为了解决员工日常的医疗费用,特上此两项商业保险，确保员 工在受到人身意外伤害时能够得到即使的医治及补偿。 所有员工都享有人身意外险,公司的正式员工另享受附加医疗保 险。人身意外伤害保险的保险金额为每人 10 万元/年，附加医疗保险 保险金额为 2 万元/年。 九、员工关系 内部沟通 为使员工更加有效地工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的 企业文化氛围，公司建立多种内部沟通渠道： 1.公司出版的刊物——《重庆网通》、其它电子刊物 2.多种公共电子信箱： idea@china-netcom.com 主要处理内部员工各种意见、建议，并向有关部门、人员反 映，将结果及时反馈本人； hr@china-netcom.com 主要处理招聘工作，接收各种应聘简历； customer-service@china-netcom.com sales@china-netcom.com 主要处理客户服务、销售、市场等方面的问题； corporate-services@china-netcom.com 主要处理行政管理方面的问题 mis-service@china-netcom.com 主要处理员工对信息系统管理及使用上的问题。 3.其他沟通形式 CNC, We Care! 建议箱 公司休息室内设有员工建议箱。它是为了鼓励员工积极参与 公司的管理，发展自己的潜能而设立的。如果员工对公司的 政策、活动有宝贵意见，就可以通过书面形式,不记名填写 好投入建议箱;人力资源部将定期把所有的倡议分类送、交 有关部门讨论，并很快给予答复。如果员工的建议被证明是 宝贵的并且得到采纳，员工将会受到公司的奖励。 布告栏 公司休息室内设有布告栏用于向员工宣传介绍公司最新的 规章制度、内部交流的各种信息、以及与员工息息相关的各 项活动安排，便于员工及时地了解公司的最新消息。 Tell Me!语音信箱 公司设有电话分机专线，如果您有意见、建议可以拨打分机 号5688，将您的想法电话留言，公司会在48小时内给予您 积极地答复。 礼金制度 公司要求员工激情于工作, 认同于使命。为发扬以人为核心的企 业文化，公司在员工过生日、结婚、喜得贵子、住院、直系亲属去世等 情况发生时，向员工赠送礼品、礼金表示关怀。另外，公司在每月月 中，为当月过生日的员工安排集体生日会，以示庆祝。 娱乐活动 为了丰富员工业余生活，增加员工对公司文化的认同感，公司 根据员工建议组织各种娱乐、文体、郊游活动。 十、培训制度 新员工入职培训 为了使新员工在短时间内熟悉企业环境 ，尽快进入角色；人力 资源部组织员工进行新员工入职培训。该培训内容包括：公司的性质、 文化、经营方针、组织构架、产品及服务、规章福利、行为规范等。 新员工在入职的第一周内应参加入职培训；部门主管有督促本 部门新入职员工参加新员工入职培训的责任。 因公不能参加入职培训者应至少提前半天通知人力资源部。 公司的内部培训 为保持公司人力资本存量不断增长，公司将为员工安排与其工 作相关的业务培训。 外派培训 公司视员工工作需要安排员工出外接受培训，员工在外出培训 之前与公司签定培训合同。 公司为员工提供合同上约定的相关培训费用。 乙方应在培训结束后，回到甲方单位工作，在合同约定的年限 内不得提出调离、辞职或擅自离职。乙方如因特殊情况必须调离、辞 职，必须符合甲方相关规定，经甲方同意后方可办理手续，并向甲 方返还为乙方在培训期间支付的各类费用及赔偿相关损失。 常规培训守则 1.目的 为了使员工接受正规化培训，使课堂氛围和学习效果达最佳， 特制定本守则。 2.适应范围 所有参加培训的员工。 3.细则 （1）如员工因紧急事务不能参加已报名的培训，须至少提前半天 通知人力资源部，并附有部门经理确认的请假单。 （2）员工遵守上课时间，提前 5 分钟到达课堂。中间休息后按时 回到座位上。 （3）上课期间，将呼机和手机设为静音状态。 违者罚站 1 分钟。 （4）上课期间，不得随意出入课堂，影响课堂秩序。 （5）在课程进行期间请勿谈论与课程无关的话题。 （6）积极思维，踊跃回答老师提出的问题。积极参与小组讨论,提 高课堂效率。 （7）真实完成课后评估问卷。 十一、办公管理 证章的使用 公司的证件证书及印章由总经理办公室专人负责管理，使用前需先 填写使用申请单，由部门经理签字认可并交给负责专人，方可使用。 会议室的管理 公司 1、4、5 号会议室由总经理办公室专人负责管理，若员工受部门 委派在以上会议室组织会议，需先填写会议提案表，部门经理签字 认可，交由总经理办公室核准后方可使用。 办公用品的领用 新进人员到职时按“新员工办公用品领用标准”在行政部部门 领用，离职时，应将剩余办公用品一并退还行政部。 员工到行政部领取文具需先填写物品领用单；借用电脑或投影 仪等公用设备, 需先填写物品借用单并交至行政部，使用完后及时 归还。 消防须知 为了保证公司正常运作，使全体员工能在有一个安全，舒服的 工作环境中愉快地工作和休息，请记住： 1.发现火情迅速报警。 2.按动附近的报警器。 3.当紧急疏散时，将由楼内报警系统发出通知，届时请确保遵循 以下规则： 沿着最近的楼梯快步下到一层； 在保卫人员或紧急救援人员的指引下从大楼出口或紧急出口 迅速离开并到指定地点集合； 切记不要使用楼内电梯。 环境与卫生 为保持公司拥有有一个良好的工作环境，所有员工都应该自觉 遵守下列规则： 1.办公区域环境要求 1.1 不要随地吐痰，乱扔杂物。 1.2 不得在办公区域扎堆聊天及大声喧哗。 1.3 个人办公区域内不得张贴与工作无关的图片及物品等。 1.4 禁止在办公区域内用餐。 1.5 员工须保证个人办公区域的卫生，办公桌椅和计算机表面 不得有灰尘，桌面物品要码放整齐。 1.6 及时将废纸、废物放入篓，剩水、剩茶倒入指定地点（卫生 间的茶漏和饮水器旁边的茶漏）。 1.7 各部门须在公司设立的信息发布栏内发布信息，不得随意 张贴。 1.8 请爱护卫生间的公共设施，便后须冲水，不得向马桶内乱 扔卫生用品等杂物。 2.会议室环境要求 2.1 不得在会议室、洽谈室内用餐。 2.2 预约使用会议室的部门，应事先提交会议提案表，并按照 预定按时间使用，若有变化，需提前通知会议室管理人。 2.3 为保证会议室的正常使用，会议室使用完毕后，使用人应 将桌椅恢复原位，及时清理桌面物品。 2.4 爱护会议室及洽谈室内的一切公共设施，如桌椅、投影机等， 保持会议及洽谈室的公共卫生。 电话礼仪 所有员工应规范电话礼仪及留言，参考如下： 接听电话时请清楚的报出您的部门和名字: “您好, XX 部 xx” 或 “您好, 重庆网通 XX 部 xx” 录制语音信箱的问候语也请清楚的报出您的部门和名字及其他相 关信息: – 您好，这里是 XX 部 xx 的语音信箱，请您留言，我会尽 快给您回复，谢谢! – 您好，我是 XX 部 xx，我现在无法接听您的电话/或暂 时不在座位，请您留下您的联系办法，我会尽快与您 联系，谢谢! – 您好，我是 XX 部 xx，我从某月某日至某月某日出差在 外，请您留言，我将每天检查语音信箱。请您留言，我 会尽快与您联系。谢谢! 十二、差旅制度 目的 为了公司员工出差管理有序，严格控制费用开支，根据国家财 政部有关规定及公司具体情况，特制定本规定。 出差范围 1、市内出差：出差当日可能往返者 2、远途出差：出差必须在外住宿者。 差旅申请 员工出差须事先填写“差旅申请表”， 并到有关部门办理出 差借款等手续。 出差借款金额：出差人员必须提交出差事由及经费使用申请报 告，由所在部门负责人签字后报主管副总经理审批。原则上每人每日 不超过本人出差补助标准的总计。返回后三个工作日之内完成报销手 续，并结清余款。未按时报销者，财务可于当月工资中先予扣回，等 报销时再行核付。 出差的审核决定权限如下： 1、员工当日出差时由部门经理核准。 2、长途出差：4 日内由部门经理核准，4 日以上由主管副总经理 核准，部门经理以上人员由主管副总经理核准。 补助标准 一、出差不得报支加班费，但假日出差另计。 二、出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际，需要延时外，应 电话请示，不得因私事或借故延长出差时间，否则其差旅费不 予报销。 三、员工出差旅费，应据实提出收据，不得虚报。如有虚报除将其虚 报款项追回外，并视其情节轻重，酌予惩处。 四、市区内差旅费按以下标准包干使用(详见人力资源部相关规定)， 在发放工资时一并发给，不再另行报销： 五、远途出差差旅支付。(市外差旅费标准参见附表 1) 1、 出差住宿、交通及餐费补助标准（单位：元/天）超标自付， 欠标不补。 2、 远途出差需搭乘飞机的，需报经主管副总经理审批，原则上 由公司行政部统一购买机票。 乘坐汽车、轮船的按实际长途出差需搭乘长途汽车的以实际票 面价报销，火车以硬座、硬卧价报销，轮船按三等舱报销。 十三、通讯费管理制度 一、本规定所指的通讯费是指公司员工因公司的业务或工作需要，使 用自己购买的或公司所有的通讯工具（手机、传呼机）而产生的 通讯费用。(通讯费用报销标准参见附表2) 二、除特殊情况外，公司不为员工购买通讯工具（手机、传呼机）和 手机卡等，也不承担因维修通讯工具所产生的费用。 三、如员工使用的通讯工具为公司所有，其产生的费用应由使用该通 讯工具的员工负担并按规定报销。 四、员工应将自己手机及呼机号码在行政部登记备案，没有登记的不 予以报销。 五、员工应保证在工作时间内开启登记报销的通讯工具，以保证联络 的畅通。如无特殊原因在工作时间内关闭通讯工具而影响到公司 正常工作的，公司将试情节轻重予以处罚，严重的将取消其报 销资格。 十四、借款、报销办法 目的 为加强企业财务管理，合理使用资金，提高办公效率，根据公 司有关规章制度和实际情况，制定本办法。 适用范围 本公司员工 借款 借款：借款主指公司各部门为经营或管理需要，需垫支或对外支付 的，尚无正规发票的款项，分为现金借款和票据借款。 1、现金借款：借款人应提前半天通知财会部门,将借款单经部门经 理 签字后，根据金额大小分别签字。现金借款应严格按现金使用范围借 支。 2、 票据借款： 票据是特指支票、汇票、电汇、银行承兑等银行票据 除必须支付现金的款项外，公司的对外支付，原则上均应以票据支 付。借款单注明借款事由，经部门经理签字后，依照有无合同等不同 情况分别办理审批手续。 报销 1、通讯费及市内交通费的报销：此两项费用是指员工每月可凭票报 销的移动电话费和市内交通费。两项费用具体的报销标准，参照公司 制定的有关规定； 2、他费用的报销：公司各部门为经营或管理而取得正规单据后， 需 支付或应支付的各种款项， 也包括借款冲账的款项。报销人应及时 整理好各类单据，并进行分类，将同一事项的单据归集并编制报销 单，经部门经理签字后，再按金额大小分情况分别签字报销。 财会部对外办理时间： 财会部对外办工时间：凡涉及报销和借款冲账的各种款项，只在周 二 周四集中办理；现金及票据借款，可在周一至周四全天和周五上午 办 理，周五下午财会部原则上不对外办公。 对外办公时间： 周一至周四 AM9：00-12：00 PM1：00-5：30 周五 AM9：00-12：00 报销时间： 周二 AM9：00-12：00 PM1：00-5：30 周四 AM9：00-12：00 PM1：00-5：30 十五、信息系统管理制度 日常工作制度 员工用机是指由公司统一购买并发放给员工使用的台式计算机, 笔记本电脑, 掌上电脑等计算机设备（包括其外围设备）。 员工用机的软硬件标准和配置由公司统一制定。使用者应自觉爱 护。员工不得擅自拆卸计算机或自行安装更换硬件设备。不得安装盗 版软件，不得自行安装 INTERNET 上下载的免费软件。信息系统管 理部将把一些可以安装的免费软件放在服务器上设为共享。 公司打印机为网络打印机。各部门分别使用指定网络打印机，如 因工作需要需使用彩色打印机的员工请填写网络资源访问申请单， 申请打印权限。 笔记本领用的标准和方式为：由各部门自定预算，应细化到每 个工作组。在预算内的笔记本不用特殊批复，只需定购部门有签字权 的职能经理签字批准。信息系统管理部规定笔记本式电脑、台式机的 型号，并由行政部统一采购。信息系统管理部安装标准办公软件和网 络配置后交由用户使用。具体流程请询问行政部。 超过预算的特批笔记本须注明详细申请理由，并需所在职能部 门经理，信息系统管理部及财务部批准。 信息系统保密管理 每一位 CQCNC 员工应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 如果机内存放有保密资料且操作系统为 WIN98 或 WIN95 等无安全 认证机制的系统，应设置 CMOS 开机密码。开机密码由使用者自己 设置和保管。密码遗忘，用户自行负责。员工离开公司时，应事先 取消密码，并通知信息系统管理部核实后方可签离。 每一位 CQCNC 员工应牢记自己登录公司网络的密码。密码不 应放置在别人易于获取的地方，不得将用户名及密码转让他人使 用。涉及保密文件的用户应每两个月改变密码一次。员工进入公司 时，应填写上网申请记录单，由部门经理签字确认后，由信息系 统管理部开设网络登录帐户，电子邮件信箱和共享目录权限。 员工离开公司时，应到信息系统管理部签离。经信息系统管理 部经理确认所有网络权限取消并签字后，员工方可离开公司。 每一位 CQCNC 员工应积极主动的检查所使用的计算机内是否 有病毒。信息系统管理部将在所有客户机上安装防毒程序。每位员 工在打开外部发送来的文件之前应检查是否存在病毒。在向公司网 络服务器上拷贝文件之前，应确认文件不含有病毒。 未经允许不得擅自在公司内部网络上加装网络设备，不得擅自 安装软件, 尤其是盗版软件, 网络监控和任何黑客软件。 内部网络系统的使用 每个人都有一个电子邮件信箱，地址及命名方式由管理信息部 统一制定。 电子邮件信箱应作为公司内部和/或与外部进行业务交流的主要 工具之一。 任何私人信件应尽量避免，以保证充足的服务器空间。 各部门的公共信息将放在 OA 系统里。希望您在第一时间阅读其 中的文件，这将会帮助您更快地得到所需信息。 各部门内部文件放在本部门共享的文件夹内，权限设置由相关 部门填写“网络资源申请单”后经由信息系统管理部设置。 所有计算机都连接网络打印，可随时进行打印。如有安装设置问 题，请与管理信息部联系。 信息系统管理机房是内部网络的管理中心，未经信息系统管理 部许可不得入内。 员工在使用计算机和任何网络资源时，如需帮助，可致电管理 信息部 OA 系统使用负责人。 十六、其他制度 非工程采购及收货制度 所有部门的非工程采购需经过行政部，申请人需在实际采购前 向行政部提交由申请人部门经理批准的非工程采购申请单。申请人可 提出对供货商的建议，由行政部统一采购。 经行政部采购的项目包括（不仅限于）下列采购项目： 1、公用事业及电话服务。 2、办公用品、办公设施、房屋、仓库、车辆的租用。 3、机票、酒店代理。 4、货物运输、邮政、邮电服务。 5、广告、印刷服务。 6、办公保险。 7、与信息系统相关的软硬件设备及服务。这里的软硬件设备包括 各种电脑、服务器及周边设备，如打印机、扫描仪、调制解调 器、磁带机等，网络设备包括交换机、路由器、布线系统、布 线设备等，以及在上述设备上运行的系统软件，各种应用软 件，各种为建设信息系统而需进行外包的服务项目。此类用 品的采购需先申报管理信息部提出采购建议，由行政部按建 议具体实施采购。 当行政部所获报价高于采购申请单上申请人所要求价格的确 5%，或大于人民币 100 元，需在申请人部门主管重新加签后， 方可向供货商签发采购订单。 所有采购订单需由行政部发出，采购订单应由行政部授权签发。 采购订单应依据采购申请，发给经审核的供应商。无采购申请， 行政部不能发出订单，采购订单发出前，不得支付任何采购预付款。 所有收货必须由独立于采购人的收货人完成。收货必须在订单完 成之后，否则收货人员有权拒绝收货。 库管人员负责核实发票上的数量、金额是否和订单一致，据此填 写收货报告。收货人员立即通知申请人取走货物，申请人须在收货单 上签字。签字的收货报告、采购申请单、发票交给财务财务会计部作 为付款凭证。 行政部每十天对未完成订单进行跟踪。 对滞期 30 天的订单将在跟踪后，决定订单有效性。 礼品制度 此政策适应所有网通公司各业务部门及所有员工。 员工不得在政策规定外动用公司资金或资产，直接或间接作为 礼品赠予他人, 员工亦不可动用个人资金用于有损于公司利益的礼品 赠与行为。 公司将统一由采购部采购此政策规定标准以内的礼品用作业务 之目的。所采购的礼品应印有网通公司的标志。每一礼品的标准应不 超过 200 元人民币。各部门领用礼品时应填写赠送礼品申请表，并经 部门经理，总经理及财务的批准。 如未能用统一采购礼品而需零星采购时，亦需事先经上述批准方 可采购、报销。 礼品不应因个人喜好作为交换用于个人或重复赠送某一个人。 在任何情况下不得使用公司礼品用于违法行为， 如贿赂或作为客 户员工的佣金。 任何员工不应接收下属公司因工作关系所赠送的礼品。 对于供应商或客户赠送的礼品，除非拒绝或送还礼品会损害业务 关系，公司禁止接收供应商或业务关系单位赠送的礼品。如不能拒绝， 则应上交。 在下列情况下，经总裁、财务部事先批准，可以部门经理以上个 人的名义超过规定标准赠与礼品： - 中国传统节日（新年，劳动节或中秋节） - 开幕式或周年纪念 - 升职或任职 - 退休或调任 - 病伤或死亡事故 - 吊唁 意见反馈单 亲爱的重庆网通员工： 您好！ 《员工手册》涉及的内容大都是您工作中常见的问题，希望您在 工作之前认真阅读本手册，以便顺利开展今后的工作。 “没有规矩、不成方圆”，希望您自觉遵守公司各项规章制度。 感谢您为维护公司良好运转所付出的辛勤工作！ 在阅读之后，请您填写“意见反馈单”，并将其交回人力资源 部存档。 ————————————————————————————— 1、 您对本手册中哪部分内容最感兴趣？ 2、 您还希望了解哪些本手册尚未涉及的内容？ 3、 您的其他意见。 员工签字：
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知名连锁公司店长手册
知名公司店长手册 一、 店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的 形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司 经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中， 你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依 赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但 要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工， 而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、 推卸责任，逃避责任 3、 私下批评公司，抱怨公司现状 4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、 有功劳时，独自享受 6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天的活动 1、 早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、 灯光、价格、设备、零钱等状况 C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业 额的方法 D：宣布当日营业目标 2、 开店后到中午 A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少？今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？ 3、 中午轮班午 4、 下午（1：00~3：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报 C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） 5、 傍晚（3：00~6：00） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况 C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调 6、 晚间（6：00~关门） A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成 E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全） 五、店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营 业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地 不动或不断滑坡 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一 元钱，就必须多卖出 3~5 元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加 盈利。 A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上， 由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的 人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题。 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解 决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执 行） （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货 *店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗 *应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案 ----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 ----订货前，要严格检查存货量和卖出量 ----参考以前的订单 ----单笔大订单，应要追踪情况 ----核对送货的出货单 ----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对 （3）退货处理不当造成的损耗 *面包、西饼的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货 *没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 （5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮 *收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见 （7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责 *收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查 -----哪些卖的好 -----哪些卖的不好 -----找出原因 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将 清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 7、促销的管理（略）
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销售信息管理手册
销售信息管理手册 目录 一、销售信息管理：......................................................................................................................................................................2 1、目的:..........................................................................................................................................................................................2 2、办法：.......................................................................................................................................................................................2 二、内部信息报告制度..................................................................................................................................................................2 1、目的：.......................................................................................................................................................................................2 2、职责：.......................................................................................................................................................................................2 三、情报收集制度..........................................................................................................................................................................3 1、目的：.......................................................................................................................................................................................3 2、来源：.......................................................................................................................................................................................3 3、职责：.......................................................................................................................................................................................3 4、办法：.......................................................................................................................................................................................3 5、附表格：...................................................................................................................................................................................6 四、销售调研制度..........................................................................................................................................................................6 1、办法、.......................................................................................................................................................................................7 2、职责：.......................................................................................................................................................................................7 3、方式：.......................................................................................................................................................................................7 4、项目及竞争对手调查实施要点...............................................................................................................................................8 五、营销评估预测决策................................................................................................................................................................15 1、目的：.....................................................................................................................................................................................15 2、职责：.....................................................................................................................................................................................15 3、办法：.....................................................................................................................................................................................15 4、表格：.....................................................................................................................................................................................15 5、流程：.....................................................................................................................................................................................16 一、销售信息管理： 1、目的: 销售经理为履行他们的分析、计划、执行和控制的责任，需要开发营销环境的信息。是评估销售 经理信息需要的依据。通过收集的所需信息，为销售经理实时分配信息。 2、办法： 所需的信息收集通过公司内部报告、营销情报收集、营销调研和营销决策支持分析四个方面的工 作进行。 二、内部信息报告制度 1、目的： 销售经理依靠内部报告系统提供的合同、销售额、报价、技术水平、应收货款、公司资源等信息 。 通过分析这些信息，发现重要的机会和问题。 2、职责： 财务部门：需要及时将各项与销售有关的财务报表提供给决策层。 技术部门：需要及时向决策层提供技术进展汇报。 工程部门：需要及时向决策层提供各项工程进度汇报。 销售经理：需要将所有掌握的信息资料及时提交给市场规划汇总。 美工兼市场文员：负责汇总、整理并归类所有的资料（还包括合同、报价、应收款项、公司所有 资源），保证随时能提供区域经理所需的各项已有资料。 市场规划：根据收集到的资料（还包括合同、报价、应收款项、公司所有资源）经过简单分析及 调研联络确认后，提出市场部整体意见提交至部门经理。 决策层：根据以上各部门提供的资料进行当年的整体营销决策。 三、情报收集制度 1、目的： 通过各种途径采集信息，进行有效地管理，使公司个个层面时刻了解市场动态。以提供在任何销 售行动中作出最精准恰当决策的根据。 2、来源： 由于市场环境变化而出现的信息： 中国水利投资方向的变化； 粤海控股集团内部； 东深局内部。 区域经理通过销售渠道采集的各种信息。 各种相关行业媒体的信息。 售后反馈的信息 3、职责： 公司所有成员：都有义务把收集到的一切有关公司业务范围的信息及时提交到市场规划处汇总。 销售经理：是情报获得的主要来源，需在整个营销过程中不断及时的把所有收集到的资料信息， 通过相应的报告形式汇总到市场规划处。 美工兼市场文员：汇总所有信息，并归类管理。避免资料的污损、遗失。并保证能随时将保管 资料提供给所需的人员。同时还需做好保密工作。 4、办法： 1）打听的方式和处理 (一)对于情报的获得的活动方针是由部门经理裁决订立，全体应彻底实施。需在固定的期间，有 组织的计划之、实施之。市场部成员要在每月的月例会中举行一次培训交流。 (二)打听及调查的要领，另行订立细则、并对负责者实施训练。 2）报告方式 (一)日常报告：口答或书面。 (二)紧急报告：口答或电话。 (三)定期报告：依照“客户情报报告书”。 1）销售人员依客户的信用状况，将其分为 ABC 三个等级。依照“客户情报报告书”向市场部经 理做定期报告。 A 等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。 B 等级：普通的信用状态。大多数的优良客户属于此项。 C 等级：要注意的客户。 1. 尚欠帐款者(达 50 万元以上)A 等级以外的公司。 2. 尚欠帐款者达 20 万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的客户。 3. 从业人员 20 人以下的小公司。 4. 有前例的公司 5. 评判不好的公司 6. 新开发客户(不问其规模如何，一年间将其列为 C 等级。) 注： A 等级的“业界的一流公司”及 B“大多数的优良客户”并不由销售人员来做判 断，而由市场部经理来分级，指定以外的顾客都列为 C 等级。 2）市场部经理对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事长做报告。 A 等级：6 个月一次(每年 9 月、3 月) B 等级：3 个月一次(每年 1 月、4 月、7 月、10 月) C 等级：每月一次 报告书于每月底向市场部经理提示，市场部经理从第 2 天算起 5 日内向总经理提示，总经理阅览 后送报董事长。 (四)出差报告：依照“出差情况日报表”。 3）情报的整理 (一)市场人员在做情报调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向部门经理报告。 (二)销售人员（或任何公司人员）调查所得资料应将其进行大致整理，制成报告后送给市 场规划处备案。 (三)市场规划须将所有的资料进行大致分析，归类交由美工兼市场文员整理。并负责客户名簿 （以卡片方式，一家公司使用一张）登记整理修改及管理。 4）联络 (一) 市场规划在得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定 其为有价值时，市场部经理和市场部其他协作人员应该及时作出各种行销计划。 (二)销售经理接到目标指示的时候，应订立日程表计划表并告知市场部经理其计划及日程 ， 以此做为活动基准，而其结果亦要经常向部门协作做报告。 5)管理 (一)市场部协作人员亦要对其预定日程和实际业绩，经常根据月别行动计划表和周别行动计划表 做评估并且管理。 (二)对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付所需的 合理费用。 (三)一般的情报，以此为基准。当接受项目时，亦应向提供情报者呈上谢礼。 (四) 各部门在必要的时候，可随时向市场规划借阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负 责以外的人如要阅览时，则必须经过市场部经理的批准才行。 (五)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要 事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事张。取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里 将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 (六)财务科应一年 2 次定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户 原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。 (七)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。 (八)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其 从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 (九)各项目的负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经 常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 (十)交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完 全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。 5、附表格： 客户情报报告书； 出差情况日报表； 月别行动计划表； 周别行动计划表； 交易开始调查书； 客户名簿 四、销售调研制度 1、办法、 系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的销售状况有关的调查研 究结果，是作出正确的经营方针，提高企业经济效益的重要环节。是对广泛的市场信息进行有效 管理，从而提出近乎实际的市场预测的关键依据。 2、职责： 市场调查及研究工作在总经理领导下由市场部负责，项目管理部门、技术管理部门等参与共同完 成此项工作。 调查国内各行业同类产品在国内全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱 和程度和本公司在市场上的竞争能力。此项资料由市场部每年 6 月前提供。 调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及公司产品所占比重。此项资料由项目管理部门 每年 6 月前提供。 了解各地区用户对工程质量反映，技术要求和服务配套意见，借以提供工程质量，开发新品种， 满足用户要求。此项资料由工程部和市场部配合在每年 6 月提出。 了解同行业产品更新其改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。此项工作由技术管理部 门每年 6 月前提出。 预测服务配套，全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系，此项工作由市场部在当年 6 月前予以 整理并作出书面汇报。 市场调查用户预测所提供的各方面资料，市场部由市场规划负责管理，综合、传递并与项目管理 部门密切配合，作好该项工作。 3、方式： 抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本公司工程质量及售后服务方面的意见。根 据反馈资料写出分析报告。 组织公司领导、工程设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问 结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。 销售人员应利用各种展会、研讨会与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面 汇报。 市场部搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。 不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系， 发展互利协作，增加本公司产品竞争能力。 建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。 4、项目及竞争对手调查实施要点 1）从经营者的动向来把握情报 (一)虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能 否发觉问题就要看销售人员了。 (二)对业主的评价往往是信用调查中最困难的一环。 (三)对业主进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如 果不可能做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。 (四)如果将业主评价做区分的话，可将其大致分为： 1.经验。2.能力。3.性格三点。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称 其为优秀的业主了。 (五)“经验”并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有 失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。 (六)“能力”有着许许多多的要素，计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主要 的，这些可从工程配合过程中得知。 (七)业主的“性格”，是可以从合作人员的身上反映出来的。合作者的言语、作为、动作 中就可判断其业主是否为一个不平凡的人物。 2）从销售状态中抓住情报 (一)所谓少受状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指客户将工程款提高而得到 利益，是否顺利的上升的事情。 (二)销售状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，唯独销售人员的判 断是重要的。 (三)判断销售状态的基准，大致可区分为：1.销售情况；2.与交易往来户的关系；3.决裁 条件、支付情况；4.与交易往来银行的关系和评价；5.业绩现况等。 (四)“销售情况”因范围广大，所以要将其重点抓住。不但不可轻视本身的感觉，同时绝 对禁止只从外观上来做判断。广泛的同同行业和交易往来户，再加上交易往来银行的评价，来做 最终判断。 (五)从“交易往来户关系的好坏”就可以看得出其公司的将来极为重要的工程质量上、信用上是 否有问题，而没有实力者是不行的。 (六)“决裁条件、支付情况”即可知其经营恶化的前兆。应注意其原因和理由及看其经过情况， 是非常重要的。 (七)“与交易往来银行的关系和评价”虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事情真相。 (八)“业绩、现况”从头到尾所说的就是这点。销售人员的客户管理的原则就在这里，如果做不 到，那就不算是个合格的销售人员。 3）从会计方向来抓住情报 (一)要从会计上来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。 (二)将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事。销售人员必须能有这种说话的工夫。 (三)在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的销售人 员，都应由此概念来执行。 (四)如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合建立是营业员和管理者本身 的事情。 (五)连续三至四期赔钱的企业是相当危险的。除了一些大企业或者优良企业，否则连续的赔钱， 在金钱上当然没有理由能支持。 (六)如果支付期间是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。本着公司的立场，是以缩短其支付 期间为原则。 (七)在平常，就要做到严格地检查计算错误，而且要确实遵守已约束的支付条件。 (八)以损益表为基准，财务比率分析和损益表的分析是销售人员必须的基础知识。 (九)损益表亦不可囫囵吞枣。 4）分析资产状态，获得情报 (一)从借贷报告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、无形 固定资产、投资等。 (二)如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。 (三)一般对于流动资产的把握是很困难的。但是以决裁条件例如(现金的入帐、支票付款期很短等) 都可看出是不是好的往来对象。 (四)从外表唯一可以衡量的事物就是设备的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其入货、 出货的情况。 (五)固定资产在此指的大部分是事业用(并非贩卖用的)的土地和建筑物，在所辖的登记所里取得其 不动产登记簿誊本。 (六)能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。 (七)在借钱的时候，不论是个人或者法人，在常识上一定有其担保的抵押品。如果分析其登记簿 就可发现相当不可思议的事情，像企业的资金操作的状况，都可以分析出来而做判断。 (八)不要觉得一点点的费用和劳力是可惜的，而应要有那种对全部交易往来户做调查的气度才可。 (九)如要知道无形固定资产、投资的事情，几乎是不可能的。 5）调研程序要项 确定问题和调研目标 制订调研计划：确定资料来源、调研方式、调研工具、抽样计划、接触方式等。 收集信息 分析信息 向管理层陈述研究发现 6）具体调查实施办法 项目调查的进行：对于项目调查的实行，各调查人员如果发问不关连的问题的话，回答者将会做 各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。 (一)调查监督员和调查人员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回 收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。 (二)调查人员 1.调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。 2.研究要调查地区特点，调查对象的时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最 大的成效。 3.准备调查用的表格、问卷。 4.实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺的将问题问完。 (三)以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领： 1.接近方法 (1)不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。 (2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。 (3)有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工 作做好。 2.问问题的方式（电话或当面） (1)从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问 题应该是平易的自然的。 (2)让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。 (3)不对问题的内容作说明。 (4)依问题书的问题顺序发问。 (5)问题以外的事项不做交谈。 (6)问题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。 (四)对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。 (五)不和对方做争论。 (六)如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下 一个问题。 (七)“不知道”回答时，在任何调查中都占有 10％左右，这是很普通的事，但却可判断 教育的普及程度，常识的程度等，不可轻率的处理。 (八)如果有模棱两可的回答时，应引导其“在原则上同意吗”等的回答。 (九)如果是使用问卷的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利的写完，并且将时 间定为 10 分钟左右。 7）记录的处理： (一)一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而 不愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。 (二)如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑里，一旦离去后， 速作记录。 (三)如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查人员并不会加入自身意见， 而将其回答依样记入。 (四)选择性回答的记录处理。 (五)自由性回答的记录处理。 前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。 (六)确实听取所说的话，并迅速确实的记录。 (七)避免漏掉记录。努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查人员的不注意，而 漏掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。 (八)个人的自身事项。男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财 产关系等，要做好记录，并严守秘密。 (九)面试结束后，应表示谢意，使用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。 (十)依照上列事项，调查大概终了，但调查人员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列 的整理。 1.整理回答卷。在整理答卷的过程中，调查人员不要加入模棱两可的用语，也不要作出 猜测性的结论。需做到完全忠实的记述原话。 2.做回答者的观察记录。 3.整理调查对象表。 4.做当日的报告书，向调查监督者揭示。 8）调查人员资格 (一)遵从调查目标指示，忠实的实行调查事项对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成 的错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。 (二)圆满的人格者。如果有圆满的人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变得亲密， 得到好意的回答。 (三)能忍耐者。调查人员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要 听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对 方进入主题回答问题的忍耐性。 (四)宽容的人格者。调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。应对其人 做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须有宽容的态度。 (五)有正确判断和理解力的人物。调查人员在做调查时，对方所说的事情，要能做正确的 判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人 ， 也要有把握主旨的能力。 (六)具有丰富的一般常识。调查人员必须要有丰富的常识。有充分理解及沟通的能力。 5、表格： 问题书(需要根据不同对象设计针对的问题书) 回答卷(需要根据不同问题书设计回答卷) 调查汇报表 客户访问登记表 客户访问计划表 客户信用状况核查表； 五、营销评估预测决策 1、目的： 公司领导层根据调研结果仔细评估各信息中的机会值并选定进入的市场，然后进行需求预测，根 据需求预测得到最接近现实的销售预测，从而产生公司的营销决策。 2、职责： 市场规划：核准信息的可信度和有利程度，提交相关建议给部门经理，汇拢所有的调研信息报告 ， 进行整理并简单分析归类，提交至部门经理。 销售经理：提交营销建议和计划。 市场部经理：定出综合营销计划，并作出需求预测和销售预测。 公司决策层：作出公司的营销决策以及估算未来需求。 3、办法： 市场规划：将汇拢的所有调研信息报告进行整理并简单分析归类，提交给市场部经理。核准和判 断信息并提交建议给市场部经理。 销售经理：根据各自掌握的信息资料提交营销建议和计划，经市场规划提交市场部经理。 市场部经理：汇拢销售经理的营销意见和计划定出综合营销计划，并根据市场规划提交的调研信 息作出需求预测和销售预测。 公司决策层：根据市场部经理的需求预测、销售预测以及营销计划作出公司的营销决策以及估算 未来需求（包括公司需求和市场需求）。 4、表格： 5、流程： 附市场部销售信息管理流程
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蒙牛集团-某大型乳品集团终端管理手册
蒙牛集团低温事业部导购管理手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔，象征内蒙古广袤 肥沃的土地，独特的区域优势表明企业的发展条件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰， 表明牛得坚韧、勤劳，象征积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是 清真食品。整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世纪的蒙牛，世界的蒙牛 销售额从 0.44 亿飚升到 21 亿，行业排名从 1116 位跃居至全国第四位，在 1999 到 2002 的三年间，蒙牛创造了平均一天超越一个乳品企业的营销奇迹，并 以 1947.31%的成长速度在“中国成长企业百强”中傲视群雄。历经 3 年的铸业 与升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣 摩时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。 2002 年，投资 3.3 亿的蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。这 也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，蒙牛开始以全面领先的姿态傲视同侪！ 目前的蒙牛生产线总数达到 80 条，日处理鲜奶能力 2000 吨，生产规模跃居 -1- 亚洲第一，世界第二；所有的设备均由瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保 国际领先水准；生产设备分别从 5 个国家、6 个厂家引进，先进程度达到国际一流； 在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的品种最多，在中国 稳居第一。 从目前利乐枕牛奶市场占有率来看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利乐 枕牛奶制造商。 蒙牛公司在 2000 年 6 月通过 ISO9001 质量体系认证和英国本土 NQA 质量 保证的审核。 蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品，并被 评为“消费者信得过产品”。 发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛 也必然投身搏击于世界经济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托 世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待 着与国人一起分享丰收的成果与欢乐！ 第三部分：蒙牛企业的用人原则 蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为： 公开、公正、公平 有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无德坚 决不用。 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者都不具备，请你让 出岗位。 -2- 没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。 尊重知识，尊重人才。 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。 尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人的 尊严，提高人的素质。 理解人，关心人，爱护人，信任人。 才者，德之资也，德者，才之帅也。 才德全尽谓之圣人，才德全亡谓之愚人。 德胜才者，谓之君子；才胜德者，谓之小人。 第四部分：蒙牛企业低温事业部导购员工作职责 1. 导购员的职责 到岗后，首先检查店内的库存是否达到公司的要求，如没有，应通知 公司业务员及时补货； 其次，检查货架上的产品在数量上和陈列点、面上是否符合公司要求， 如果没有，与店方协调理货，如有困难，应通知公司业务员前来协调； 再次，检查相关广告品的陈列是否到位，数量是否足够，广告品是否 干净整洁，并且适时，如遇到过期的或破损的应及时更换； 开始导购前，检查个人的着装和卫生状况是否符合公司要求，如有， 及时调整。 导购工作开始时，应始终脸带笑容向顾客介绍产品及促销活动； -3- 如广告品、礼品或产品等不够，应提前预估并即时联络公司及时支持； 当天导购工作完成后，按照公司规定，填妥报告表，并于每周上交公 司； 在推广活动进行期间亦要不时检查促销品、广告品、产品等陈列是否 妥当，并及时调整，以符合公司要求； 2. 导购员行为规范 经常保持笑容，仪容整洁及高度警觉； 在任何情况下当班时均不许饮食(尤其含酒精饮料)，吸烟及吃口香糖； 在一般情况下，导购员员该是单独工作的，不可与其他推广员结伴工作。 在空闲时间亦不可聚集一起言谈说笑，以免影响工作质量； 需要去洗手间时，请事先通知，若并非身体不适，只可单独前往(除非店堂 内之洗手间位置特别偏僻，这视乎个别店堂处理)； 尽量与店堂内的服务员保持紧密合作，不要与他们争论；如对方不合作， 可向公司反应，由公司处理。 当值时不许携带和使用传呼机及手机。 所有礼品必须依照公司定好的指示送给顾客，在任何情形下都不应随便或 无理地送出或浪费掉。 3. 导购员的外表、着装、卫生要求 穿著整齐和干净的公司制服，不可随意添加任何饰物，工作时穿肉色丝. -4- 头发要干净，梳理整齐，头发式样不可过分前卫，不可染发。 每次上班前一定要将手洗干净，特别是指甲部位。 化妆不可太浓，尽量化淡妆。 严禁使用浓烈刺激性气味的香水，尽量用淡雅型的香水。 注意口腔清洁，不可有刺激性气味发出。 有近视或远视者，请尽量配带隐形眼睛。 如果制服颜色偏浅，宜穿淡色内衣。 第五部分：导购知识 1. 产品知识－蒙牛低温产品的鲜亮卖点 蒙牛牧歌 酸奶－蒙牛牧歌酸牛奶和蒙牛牛奶一样，用来自草原的牛奶精制而成，天然、 醇和，口感浓郁，营养丰富，而且不添加任何防腐剂，比其它的品牌更值得让 人信赖。喝蒙牛牧歌酸牛奶有与众不同的体验。享受现代都市的同时时，还可 以感受到来在远方大草原的不同的情调和风味。 蒙牛浓鲜酸奶－蒙牛浓鲜酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成， 保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。 适合全家人经常饮用。蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是 中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。 -5- 蒙牛果粒酸奶－“鲜活粒” =鲜果粒 ＝天然的、大颗的水果颗粒，饱满的口感 ，带来无穷活力。复合果粒酸奶是 两种超大的鲜水果果粒和纯正酸奶的完美组合，给你双重活力。低脂果粒酸奶 ， 果粒加低脂酸奶，享受美味，保持身材二者兼得。单果粒酸奶，颗颗果粒咬得 到，更吃出更单纯的活力享受。 蒙牛智趣杯－蒙牛智趣杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成 ， 保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加上钙、铁锌、DHA 等微量 元素，长期饮用不仅能够给孩子身体带来健康，跟补充孩子的头脑发育。让孩 子变得越来越聪明。是孩子日常喝酸奶的最佳选择。蒙牛酸牛奶是中国人喝的 好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。 蒙牛普通杯酸－蒙牛普通杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而 成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加有原味、无糖、香草、 巧克力四种口味选择，好吃又有营养。蒙牛酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且 蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。 蒙牛桶酸奶－蒙牛桶酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保 持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。适 合全家人经常饮用，大容量的包装，更紧急实惠。是经常喝酸奶的家庭的最佳 选择。 -6- 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶， 是值得信赖的品牌。 蒙牛优益优爽系列产品－蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸奶，天然、新鲜，含 有多种对人体有益的菌种，口感独特、顺滑适口，营养成分和价格之比较高， 比较经济核算。再加上是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙 牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是 值得信赖的品牌。营养丰富，价格合适。 蒙牛 HER 闲情－HER 闲情果汁乳酸饮料，含有酸奶、益生菌、纯天然果汁、 蜂蜜，足够的营养保持美丽容颜，四倍的营养滋润，不让自己被生活工作中的 压力搞得憔悴不堪。 蒙牛鲜酸乳－蒙牛“鲜酸乳”系列酸奶饮品，天然、新鲜，含有多种对人体有 益的菌种，口感独特、顺滑适口，满满 200 毫升装，每杯的营养成分和价格 之比较高，是家庭日常营养补充的重要来源。蒙牛的“鲜酸乳”是采用来自内 蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶饮 品，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。 蒙牛原酸乳－蒙牛原酸乳采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。奶味浓烈，跟 蒙牛牛奶一样是纯天然的产品，健康时尚。餐前饮用一杯，胃口大开，是佐餐 的最佳选择。 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶， -7- 是值得信赖的品牌。 蒙牛半日清闲－蒙牛“半日清闲”采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。奶味 和果味都非常浓烈，在聚会的空气中，散发一种独特的气味。并且含有四种营 养成份，口感酸酸的、甜甜的，感觉与众不同，不但好喝，而且使人喝了再想 喝。 来自蒙牛的“半日清闲”，感觉清清的，悠悠的，淡淡的休闲感受使人无法忘 记。 蒙牛果汁鲜牛乳－蒙牛果汁鲜牛乳，用蒙牛来自草原的新鲜纯天然的牛奶，配 上有美容养颜的木瓜汁或红枣汁，口感独特，美味并养颜，可以在家里享受到 纯天然的同时，也可以让自己适时地犒劳一下自己，使自己有品味，有内涵， 有美丽。 蒙牛纯鲜奶－来自蒙牛的纯鲜牛奶，从奶源到手杯里，每一滴蒙牛心鲜 100 纯鲜牛奶都是经过精心生产控制，保证绝对的天然营养心鲜，使你得到更安心 、 更放心的牛奶享受。 2. 冷链知识 顾客的概念是“越早越新鲜”。低温产品是有冷冻链的产品。公司的产品从生 产到销售到顾客手中最短只有 14 天的周期，因此切实做好冷链的管理至关重要。 冷链运输：在运输过程中必须保证 2－6 摄氏度的温度控制，在接收货物的时 -8- 候必须要检验温度的控制程度，如果没有达到要求，则可拒绝接收货物，同时 汇报公司。 冷链销售：必须在有恒久保持 2－6 摄氏度的冰箱（单门冰柜、双门或三门冰 箱，敞开式冰箱），产品销售必须在冰箱内陈列，不可在普通货架上，或堆头 销售。 冷链教育：在导购的同时，必须教育或提醒消费者适当的保存温度，如：“始 终存放于 2－6 摄氏度的冰箱内”，“开启后即饮”等。冷链教育可以在广告 品和冰箱陈列里，贴上提醒的告示等方法实施，。 3. 促销技巧知识 店头销售的六大要素 店头销售如没有具体的人员能够给顾客解说，需要产品与广告品的完美结 合，才能吸引顾客购买，以下六点是所有在店内的产生销售的源泉。 吸引顾客的有创意点和尺寸 利用产品在冰箱和货架以及堆头的陈列来吸引消费者。但是，大小尺 寸是吸引消费者的重点，因此，尽量考虑使用具有创意性的陈列方式， 这样保证消费者被吸引，才能够产生吸引力 高人流量的地点 通常，在一个卖场内，某些地点是人流量最高的地方，如果占据了该 处，对产品来说是增加了与消费者的接触面，最多的人接触，最大机 会可以卖出产品。 -9- 购买信息明显 消费者进卖场对所有的商品都感兴趣，在卖场中，如果我们的产品因 为陈列位置的问题而不能被消费者看到，至少要让消费者知道，在这 个卖场里有我们的产品售卖。通常有门口的告示板，和店内的广告品 可以告知消费者。 价格标签清楚 消费者的关注点还在产品的价格上。如果能够让消费者及时看到我们 的产品售价，特别是低价优惠促销等信息，对产品的销售绝对有帮助。 整洁的和即时的广告品 广告品的整洁显示了这个品牌的作风，广告品的及时显示了这个品牌 的效率。 具有促使购买点 产品成列一定不能摆放得过于完美，否则消费者会认为太完美了而不 忍破坏它，同时摆放得过于紧凑也不利于消费者拿去，因此一定要预 留促使购买点，这样消费者会认为产品是有人买过的，是热销产品。 与消费者语言沟通 原则 1：对顾客，永远面带真诚的笑容，说话语调柔和； 原则 2：切勿强行推销； 1. 问候： 你们好！ 2. 介绍产品（例如）： 蒙牛新产品，新营养，新味道； - 10 - 3. 酸奶＋益生菌＋纯天然果汁＋蜂蜜，带来创新独特的丰富营养和美 妙口感 礼品装，内含时尚小挂件（等等） 超值购买，价格便宜 谢谢购买： 谢谢购买，喝了好再来 特别情况处理： a. 客人无理取闹 b. 客人向促销员索要礼品 碰上这此情况，首先保持镇定，有礼貌地拒绝，不然向在场的公司代 表或店堂经理汇报，由他们出面处理。切记促销员员千万不要直接和 客人发生纠纷，一切争议或难堪事情由三者出面处理会好些！ 第五部分：规范表格填写 - 11 - 表格一 第一部分：基本信息 城 市 导 购 员 业 务 员 导购 日期 时 间 段 导购 店名 地 电 话 传 真 / 主管手机 店堂 级别 店方主管 地区经理 址 第二部分：货物信息检查 产品名称 规格 货架产品 库存数量 前次进货 前次进货 最近产品 最近产品 最远产品 最远产品 存亮 销量 日期 数量 生日期 数量 生产日期 数量 - 12 - 表格二 第三部分：基本促销检查 检查项目 是 否 具体描述 备注 产品检查 1 店堂内促活的告示是否清晰明确 2 促销产品的广告品陈列是否到位 3 促销产品的广告品是否适时广告品 4 促销产品的广告品是否干净整洁 5 促销产品的售价是否清晰明确 6 促销产品的陈列是否按照公司标准执行 7 促销产品是否干净整洁，无破损，无灰尘 8 促销产品的陈列是否有启动购买点 9 促销礼品是否准备齐全 10 促销广告品是否有后备 个人检查 1 是否穿着促销员工制服 2 促销员工制服是否整洁、干净 3 个人生状况是否符合公司定要求 4 是否随身携带记录笔和纸巾，以备急需 第四部分：竞品促销检查 产品名称 规格 促销方法 价格 有无促销员 上次销量 - 13 - 备注 表格三 第五部分：促销记录 产品 格 售价 9－13 销量 13－18 销量 18－22 销量 小计 当日使用 数量 剩余 当日 本周累计 总销量 总销量 第六部分：促销物料使用记录 促销物料名称 店内原存 加入 - 14 - 备注 促销形式 表格四 第七部分：促销记录 顾 客 意 见 1 2 3 4 5 6 7 8 店 方 意 见 1 2 3 4 5 6 7 8 导购员签字确认 店方主管签字确认 - 15 - 城市业务员签字确认
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营销管理-店面管理部工作手册
***集团营销总部 销售系统工作手册 年 月 目 一、店面管理部工作手册 录 ………………………………………… 1 二、经销商管理部工作手册…………………………………………. 30 三、集团消费部工作手册……………………………………………. 50 四、物流管理部工作手册……………………………………………. 72 五、大区管理部工作手册 ………………………………………… ….104 ***集团营销总部 店面管理部工作手册 年 月 目 录 第一章 部门职能及机构设置--------------------------------------------3 第二章 岗位职责与任职条件--------------------------------------------4 第三章 员工培训与考核--------------------------------------------------6 第四章 销售指标及考核--------------------------------------------------6 第五章 营业员的调整与选择--------------------------------------------7 第六章 营业店开设与调整-----------------------------------------------8 第七章 营业店工作程序--------------------------------------------------9 第八章 例会及考勤管理-------------------------------------------------11 第九章 服务规范及店容管理-------------------------------------------12 第十章 营业款管理 ----------------------------------------------------14 第十一章 票据管理---------------------------------------------------------15 第十二章 营业店货物管理------------------------------------------------16 第十三章 信息收集和反馈------------------------------------------------17 第十四章 工作计划和总结制度------------------------------------------18 第十五章 附则---------------------------------------------------------------19 第一章 第一条 部门职能及机构设置 店面管理部职能 1、 负责各大区营业店面的开设、运营和调整等工作的指导和 帮助； 2、 协助大区通过直接为顾客服务，实现公司下达的销售收入 指标； 3、 协助大区制定店面管理工作的有关制度和工作计划与工作 方案，并对完成情况进行统计和检查； 第二条 部门机构设置 总经理 销售总监 大区总监 店面管理部经理 大区经理 店面主管 店长 营 业 员 店长 营 业 员 营 业 员 店长 营 业 员 营 业 员 营 业 员 第二章 第三条 岗位职责与任职条件 店面管理部经理岗位职责 1、 下达和检查各大区店面的各项经济指标； 2、 掌握各大区营业店经营状况，对营业店的调整和发展提出 方案； 3、 制定、调整和检查各项规章制度和业务程序； 4、 负责本部门人员的管理、培训和考核； 5、 负责对外和与公司其他部门的协调，处理意外情况； 聘用条件： 年龄 40 岁以下，当地正式户口，市场营销专业大本以上学历， 有 8 年以上的店面管理与动作经验，应具备本行业的专业知识，个 人素质好，身体健康。 第四条 大区店面主管岗位职责 1、 在店面管理部经理和大区经理的领导下，主持本大区营业 店的全面工作； 2、 承担本大区各营业店的各项经济指标，制定、实施和检查 各营业店的销售计划； 3、 对本大区各营业店的运营进行巡查和指导，掌握各营业店 经营状况，控制销售成本； 4、 负责本大区店面人员的管理、培训和考核； 5、 负责对外协调和处理意外情况。 聘用条件： 35 岁以下，当地正式户口，大专以上学历，5 年以上营销和理经验， 身体健康，有家具行业工作经历者优先。 第五条 营业店店长岗位职责 1、 在大区店面主管领导下，主持本营业店的全面工作； 2、 负责对营业员进行业务指导，解决营业中预到的疑难问题； 3、 及时反馈销售和市场信息； 4、 负责本营业店人员的管理和考核； 5、 负责营业店与外部各部门的协调； 聘用条件： 35 岁以下，女性，当地正式户口，大专以上学历，三年以上营 业店长工作经验，性格外向，身体健康，精力充沛，有家具行业店 面工作经验者优先。 第六条 营业店营业员岗位职责 1、 遵守公司有关规章制度和店同管理部工作手册； 2、 服从营业店店长管理，完成营业店销售计划； 3、 提高个人的业务水平，为顾客提供优质服务； 4、 收集和反馈市场信息； 聘用条件： 年龄 25--35，女性，当地正式户口，高中以上学历，相貌端正 ， 气质较好，有二年以上的店面工作经验。 第三章 第七条 员工培训与考核 上岗前培训与考核 员工上岗前必须参加培训，培训内容包括： 1、 介绍公司和概况和企业文化。 2、 公司有关规章制度和管理思想。 3、 店面管理部工作手册。 4、 家具行业及市场信息。 5、 销售及导购技巧。 第八条 定期培训与考核 店面管理部及各销售大区每半年对在职员工进行一次培训和考 核，考核不合格者下岗。培训内容包括： 1、 世界助记词国内家具产品最新流行趋势。 2、 家具市场最新动态。 3、 家具及室内设计中高级知识。 4、 销售技巧的提高。 第四章 第九条 指标分配与考核 1、 销售指标的分配 销售指标及考核 各大区总监将本大区店面销售指标分配给大区店面主管。大区 店面主管将本大区店面销售指标按月度分配给各营业店店长。 2、 销售指标的考核 销售指标按月度进行逐级考核。大区经理考核大区店面主管销 售指标的完成情况。大区店面主管考核各营业店店长销售指标的完 成情况。 第十条 奖金的计提和分配 1、 奖金发放原则 各营业店完成营业店月度销售指标后，超额部分可以以营业店为 单位，按比例提取奖金。 2、 奖金的计提比例 奖金额=营业店销售指标超额完成部分×提成比例 3、奖金的分配 大区店面主管制定营业店月度奖金计提和分配方案，报大区经 理审核同意后实施。 第五章 第十一条 营业店的调查与选择 新设营业店的市场调查 根据公司决策机构所制定的营销战略，由店面管理部和各销售 大区负责，对新设营业店的城市进行市场调查，调查对象包括： 1、 家具和家装协会，调查当地家具消费水平，市场总体情况。 2、 消费者，调查消费需求和消费水平。 3、 主要家具和建材销售商，调查销售渠道和市场销售状况。 第十二条 营业店的选择 1、在市场调查的基础上，对所选卖场和可做营业店的卖场进行综 合评价，填写卖场评价表，逐项打分，淘汰不符合要求的卖场，最 后优先出最佳的备选卖场。 2、备选卖场的数量应多于计划新设卖场的数量，以备淘汰和优选。 3、对已确定的备选卖场，要设计出卖场进入和经营方案，做出开 业后的销售预测和经营状况分析。 第十三条 新设营业店的审批 由店面管理部将新设营业店的市场调查报告，卖评价表以及新 设卖场经营方案一同上报大区主监，由公司总经理审批后实施新营 业店的开设工作。 第六章 第十四条 营业店开设与调整 营业店的开设 营业店开设的准备工作包括： 1、 店面管理部和大区经理负责营业店谈判和签订合同。 2、 店面管理部和大区经理负责店面人员的招聘、培训和考核。 3、 大区经理和大区店面主管负责营业店开业的各项准备工作 主要包括营业店装修，办公用品购买，店面家具样品的组 装，商标价，饰品饰物的配置等。 第十五条 营业店的调整 1、 店面管理部根据公司整体经营战略规划以及各营业店的经 营状况，提出营业店调整方案，在征求大区经理意见后， 报大区总监，经总经理批准后，对营业店进行调整。 2、 营业店的调整工作由店面管理部和销售大区共同实施，对 已开设有营业店，经营状况不好时，由大区店面主管提出 调整方案，报大区经理和店面管理部，经销售总监和总经 理批准后实施调整。 3、 调整营业店同样要经过市场调查与评价选择的工作程序。 4、 各大区经理和大区店面主管负责签订新一年度的营业店租 赁合同。 第七章 第十六条 营业店工作程序 营业店日常业务 1、顾客进入营业店，由营业员负责接待，介绍产品和价格，引导 顾客购买； 2、当顾客同意购买后，由营业员填写《家具买卖合同》，签订合 同前，营业员要确认库存情况； 3、现金按每笔合同总金额的 10%收取预付金。当顾客支付支票时， 按每笔合同总金额收款。 4、顾客交款后，由营业员填写《送货通知单》，如顾客支付支票， 营业店店长负责将该《家具买卖合同》、《支票进帐单》和《送货 通知单》保管好，并检查支票是否到帐。支票到帐之日（支票到帐 以该支票存入银行三日未被退票为准），通知大区售后储运主管负 责为顾客送货。 5、因没有库存而顾客同意预定商品时，营业员在《营业店预定商 品登记本》上登记。该商品到货后，由营业店店长负责指定营业员 及时通知顾客前来购买。 第十七条 报表及票据传递 1、 每日营业结束时，营业员填制《营业店营业日统计报表》 当顾客支付支票时，营业员将该笔合同记入《营业店营业日 统计报表》中。支票到帐后，营业员将此项收入统计在当日 《营业店营业日统计报表》中，并在备注栏写明“支票到 帐”。 2、 每日营业结束时，营业店店长填制“营业店销售日报表” 见附表八和“营业店库存日报表”，当顾客支付的支票到帐 后，营业店店长才可将此项收入统计在当日《营业店销售日 报表》中。 3、 各营业店营业员负责在每日上午 10：30 前将上一日票据 传递至大区财务处，包括： （1） 银行《现金送款单》和《支票进帐单》； （2） 《家具买卖合同》第二联； （3） 《营业店销售日报表》和《营业店库存日报表》； 4、《送货通知单》由营业员交大区售后储运主管，如顾客要求 第二日送货，由营业员必须在顾客交款后立即以电话方式将 《送货通知单》内容通知大区售后储运主管。 第十八条 营业店其它业务 1、集团消费客户接待由营业店店长负责并填写《营业店集团消费 客户登记表》； 2、第二日上午 10：30 前将《营业店集团消费客户登记表》由营 业员传递至大区集团消费主管。 3、顾客投诉和退货由营业店店长负责接待，填写《顾客投诉、退 货登记表》将登记表内容以电话方式立即通知大区售后储运主管， 并将登记表交大区售后储运主管所派人员。 4、顾客投诉和退货的解决由大区售后储运主管负责。 第八章 第十九条 例会及考勤管理 例会制度 1、 营业店班前会 营业店员工要在每日营业前 10 分钟到岗，参加由营业店店长 主持召开的班前会。布置当日工作，指定当日收银员，检查各营业 员的仪表仪容，做好营业的各项准备工作。 2、 营业店店长每周例会 每周二下午 3：00--5：00，由大区店 面主管主持召开营业店店 长例会。 3、 迟到或无故不参加者，由大区店面主管罚责任人 50 元。 4、 营业店店长因故不能参加例会时，由该营业店的替班店长 参加。 第二十条 营业店考勤制度 1、 营业店工作时间以各家具城营业时间为准。 2、 上班后三十分钟内签到者按迟到计算，下班前三十分钟内 签退者按早退处理。 3、 委托或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处。 4、 迟到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工。 5、 无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而 休假的，一律按旷工论处。 第九章 第二十一条 服务规范及店容管理 仪表仪容规范： 1、仪表：营业员当班时须整齐、清洁的工服。除清洗外，工服不 得带出营业店。 2、仪容：男员工不留长发和胡须，女员工化淡妆，不能涂有颜色 的指甲油，不得佩戴夸张饰物。 3、仪态：服务时站立服务，双腿并拢，双手自然下垂握于身前， 严禁坐、卧于床、椅等。 第二十二条 行为规范 1、 主动、热情服务，严禁与顾客顶撞。 2、 工作时间内严禁吃东西、看报纸、杂志等。工作时间不得 擅自离岗，如有需要须经营业店店长同意，并应尽快回到 岗位。 3、 工作时间不得睡觉。 4、 接待顾客及接听电话时，做到礼貌待客，语言文明。 第二十三条 营业店卫生清洁制度 1、 营业店实行分区卫生清洁制度 营业店店长根据当班营业员人数将营业店划分成若干营业区。营 业员负责每日对所辖营业区进行卫生清洁。 2、 营业店卫生清洁标准 （1） 地面无任何废弃物； （2） 家具、装饰物品和办公用品保持干净、无灰尘。 （3） 家具内外不得放置与工作无关的物品。员工工服整齐地 置于指定的卧室柜内。 （4） 家具样品陈列整齐，饰物摆放规整，商品价答谢置明显 处。 （5） 店内灯光照明良好，无故障，音乐播放音量适度。 第十章 第二十四条 营业款管理 营业款的收取 1、每班的收银员负责收取营业款，并对所收营业（现金和支票） 负责。如营业款丢失，由收银员全额赔偿。 2、现金收款做到唱收唱付，所收现金一律交收银员清点、验钞和 收存。 3、收银员在收款时有假钞而未能及时发现被银行没收，此款由当 日收银员赔偿。 4、支票收款由收银员为顾客填写支票，并在《营业店支票登记 本》上登记。支票填写方法： （1） 用人民币大写填写出票日期； （2） 在收款人处填与营业店全称。 （3） 大写金额要顶头写，“元”字后加“整”字。小写金额 在最大位数前用人民币符号封死。 （4） 用途栏写“货款”。 （5） 支票正面必须有公章和人名章，开户行和帐号清晰。 （6） 支票背面写清顾客姓名和联系电话。第一栏背书人签字 栏填写本营业店开户行名称。背书人签字栏填写委托收 款并加盖支票委托收款章，填写经办人姓名和背书日期。 （7） 支票必须用蓝黑钢笔或黑色签字笔填写。 （8） 支票要保持平整，严禁折叠。 第二十五条 营业款的保管 1、收银员将当日营业款封好放入保险箱，存入保险柜，只有收银 员有保险箱钥匙。如收银员第二日轮休，则与营业店店长做交接， 双方共同验钞、清点营业款，在《营业店营业款交接单》上签字。 保险箱钥匙交营业店店长。 2、双方交接后，当日营业款转由营业店店长负责，如营业款丢失， 由营业店店长全额赔偿。 3、第二日收银员上岗后，从营业店店长处接保险箱钥匙，与营业 店店长共同清点、验钞无误后，上一日营业款转由收银员负责，如 营业款丢失，由收银员全额赔偿。 第二十六条 营业款存入银行 每日营业结束时，收银员填写银行《现金送款单》和《支票进 帐单》，由收银员在第二日上午 9：30 前将营业款存入银行。 第十一章 第二十七条 票据管理 合同及送货单保管 1、各营业店店长从大区财务处领取已编好号码和盖公司章的《家 具买卖合同》、《送货通知单》由营业店店长负责保管。 2、每日营业前营业店店长将《家具买卖合同》、《送货合同》交 当班收银员，由收银员负责填写。 3、每日营业结束时，营业店店长根据当日营业情况对《家具买卖 合》、《送货通知单》使用情况进行审核无误后，将《家具买卖合 同》、《送货通知单》锁好放入保险柜中。如营业店店长第二日轮 休，要与交接人交接清楚。 4、开错《家具买卖合同》和《送货通知单》时，作废的每一联都 要加盖“作废章”，并随当日其他收据一同交到大区财务处。 第二十八条 营业店票据管理制度由营业店店长对收银员进行检查， 大区店面主管对营业店店长进行检查。 第十二章 第二十九条 营业店货物管理 营业店分区货物管理制度 1、 营业店店长根据当班营业员人数将营业店划分成若干营业 区。 2、 营业员对所辖营业区内的家具产品和装饰物品负责，不得 丢失和损坏。 3、 营业店店长对全店的货物负责。 第三十条 盘点 1、 日盘 每日营业结束时，营业员对所负责营业区内的货物进行盘点。 2、 月盘 每月 30 日为各营业店盘点日。由大区店面主管和大区售后储运 主管一起对各营业店进行盘点。 第三十一条 及时报损 如果家具产品损坏或部件松动，营业员要立即报告营业店店长， 并通知大区售后储运部做日常维护。 第三十二条 货物损坏处罚 营业店店长负责检查货物完好情况，如家具产品及装饰物品损 坏丢失，由所负责营业区的营业员全额赔偿。 第十三章 第三十三条 信息收集和反馈 信息收集的时点 1、 信息的收集以每周为一个时间段； 2、 营业员填写《营业店家具信息调查表》； 3、 各营业店营业员每周一营业结束时，将调查表交营业店店 长。 4、 各营业店店长在每周二的营业店店长例会时，将调查表交 大区店面主管。 第三十四条 信息收集的内容 1、 营业店长 （1） 本周家具城销售额前五名厂家、销售额； （2） 本周我公司销售额在家具城的排位； （3） 本周五种热销家具名称、品牌、价格； （4） 竞争对手营销策略； （5） 其它信息； 2、 营业员 （1） 消费者需求热点； （2） 消费者对我公司产品的评价； （3） 本周知名厂家承租变动情况、租金面积； （4） 竞争对手所经营的产品品处和价格的变动情况； （5） 其它信息； 第十四章 第三十五条 工作计划与总结制度 工作计划和资金预算计划 1、每周 25 日上午 10：00，各营业店店长将下月营业店工作计划 和资金预算计划报大区店面主管。 2、每月 28 日上午 10：00，各大区店面主管将下月本大区营业店 工作计划和资金预算报大区经理和店面管理部经理。 3、每月 30 日上午 10：00，店面管理部经理将下月店面管理部工 作计划和资金预算计划报销售总监。 第三十六条 工作总结 1、每月 1 日上午 10：00，各营业店店长将上月总结交大区店面主 管； 2、每月 3 日上午 10：00，各大区店面主管将上月工作总结交大区 经理和店面管理部经理。 3、每月 5 日上午 10：00，店面管理部经理将上月工作总结交销售 总监。 第十五章 附则 第三十七条 店面管理部负责本手册的制订与修改。 第三十八条 本手册的解释权归店面管理部管理。 第三十九条 本手册自颁布之日起开始实施。 卖 场 评 价 表 卖场名称 产权人 地址 负责人 评 价 项 目 地理位置 周边环境及交通 建筑形式 总体面积 可供使用面积 现场装修情况 消防及保安 广告支持 开业时间 经营状况 单位面积销售额 客流情况 顾客来源及收入水平 现有进场商家情况 现有进场商家情况 先期投入费用 租金情况 具 体 情 况 得 分 流水倒扣及扣点 其它费用 预计销售状况 合计得分 评价人： 日期： 附表二： 营 业 店 支 票 登 记 本 合 同 收 票 开 户 帐号 支 票 单 联系人 经 办 是 否 备 编号 日期 号 电话 行 位 人 到帐 注 附表三： 送 送货时间： 年 月 货 日 通 知 午 单 时 送货地点： 需方姓名： 联系电话： BP 机： 合同编号： 序 号 名 称 商品编号 数据型号 单 位 数 量 金 额 货款总金额（大写）： 已收货款金额（大写）： 收余款金额（大写）： 到货时间： 营业店： 售货人： 营业店店长： 备注： 附表四： 营业店预定商品登记本 名称 商 品 编码 规 格 型号 数量 顾 客 姓 名 联 系 电话 预计到 货时间 通知顾 客时间 经办人 备 注 附表五： 营业店集团消费客户登记表 ———————大区————营业 年 月 日 顾客单位 地 址 联系人 名 称 联系电话 商品编码 规格型号 数 量 购买意向 填表人： 附表六： 顾客投诉、退货登记表 顾客姓名 联系电 （单位） 话 购买时间 投诉电话 投诉地点 购买商品名称、商品编码、规格型号： 投诉 内容 接待 人意 见 营业店长签字： 售后 储运 部意 见 大区售后储运主管签字： 附表七： 营业店家具信息调查表 ——————大区—————营业店 年 月 日 项 目 信 息 内 容 填表人： 附表八： 营业后营业款交接单 年 现金金额合计（小写）： 支票金额合计（小写）： 支票张数： 支票号： 月 日 营业额总计（大写） 收银员签字： 拾 万 仟 佰 元 接收人签字： 附表九： 营 业 店 营 业 日 统 计 报 表 ——————大区————————营业店 年 月 日 交款方式 序号 名 称 商品编码 规 格 型 单价 数 量 金 额 合 实 收 金 合 同 编 号 计 额 号 支 票 （支票号 现金 经 办 备注 人 制表人： 审核： 附表十： 营 业 店 库 存 日 报 表 ————————大区——————营业店 序 号 名 称 商品编 规格型 上月结 码 号 存 日期： 本日增加 本日减少 入 退 换 小 销 库 货 货 计 售 退货 换 货 小计 本日结存 备注 制表人： 审核：
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物流行业（部）管理手册
分目录 第一章 组织定位与职能………………………………………………2 一、组织定位………………………………………………………2 二、物流部职能……………………………………………………2 第二章 组织结构与岗位描述…………………………………………2 一、物流部组织结构………………………………………………2 二、物流部岗位职责描述…………………………………………2 1、物流部经理岗位职责……………………………………2 2、订单业务主管岗位职责…………………………………3 3、储运主管岗位职责………………………………………3 4、订单业务员岗位职责……………………………………3 5、仓管员岗位职责…………………………………………4 6、导购员岗位职责…………………………………………4 7、出库编号员岗位职责……………………………………4 8、出库检验员岗位职责……………………………………4 9、司机(送货员)班长岗位职责……………………………5 第三章 物流业务管理规范……………………………………………5 一、订单处理………………………………………………………5 二、储运管理………………………………………………………5 三、退货管理………………………………………………………6 第四章 物流业务流程…………………………………………………7 一、订单处理流程图――办事处订货……………………………7 二、订单处理流程图――物流商、专卖店订货…………………8 三、订单处理流程图――经销商自提……………………………9 四、成品库入库流程图……………………………………………10 物流部管理手册 第一章 组织定位与职能 一、 组织定位 营销中心物流部是公司实现商品、包装物、宣传促销品等实物资源向销售终 端合理配送的功能性、服务性部门。 二、 物流部职能 1、 保持物流系统运作的高效率，与营销中心各部门紧密协同，对各办事处、 物流商、直供经销商等销售一线提供货物配送服务与监控。 2、 科学合理地进行商品物资的调配、储存、运输，不断降低运营成本，减少 货损。 3、 组织好商品售后退回工作，协助售后服务。协同销售计划部做好要货计划 管理工作，提高要货计划的预见性和准确性。 第二章 组织结构与岗位描述 一、 物流部组织结构 营销中心 销售计划部 物流部 公司办 事处 发货 单处 理 各地物 流商 直供经 销商 储运 业务 二、 物流部岗位职责描述 1、 物流部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 (2)、主要职责 A． 全公司物流管理工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。 B． 公司物流系统的设计、调整，协助各办事处及物流商对货物储存 、 运输、调拨等工作进行管理。 C． 保证物流部所属两个部门正常运作的准确无误与高效率，对相关 业务信息及时向销售计划部、客户服务部、财务部与各办事处、物流 商进行反馈。 D． 组织对订单的分解、处理工作，办理好销售计划部、客户服务部 确认的退换货业务。 E． 协助销售计划部对各办事处的物流储运工作进行指导与检查。 物流部管理手册 F． 掌握发货与库存的动态变化，协助销售计划部做好要货计划，增 强生产部门的预见性，以利于及时安排生产作业计划。 G． 负责本部门的员工管理与考核工作。 2、 订单业务主管岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：物流部经理 (2)、主要职责 A． 组织好订单处理业务的全过程，完成接单、开具发货单、跟单等工作 保证单据处理的及时准确性。 B． 做好门市的样品展示工作，指导导购员接待好上门客户。 C． 在满足客户订单基础上，做好新品推介、宣传等服务。 D． 负责日常管理工作，协助物流部经理完成对下属员工的考核工作。 3、 储运主管岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：物流部经理 (2)、主要职责 A． 对成品库管理与提货、发运业务单元的工作承担全面管理、领导责任。 B． 指导仓库主管与仓管员做好仓库管理工作，做到出、入库准确高效， 日清日结。保证货物的安全与记录的正确清晰。 C． 指导发货司机的日常工作，不断降低发货运输成本。 D． 做好动态性库存安全定额，及时预报库存情况。 E． 负责日常管理工作，协助物流部经理完成对下属员工的考核工作。 4、 订单业务员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：订单业务主管 (2)、主要职责 A． 订单业务员包含输单、订货复核、开具发货单、分单处理、跟单以及 验证发货凭证等工作。 B． 订单业务员对上述业务进行分工协同，订单输入与分单、发货开单、 复审岗位应进行分离，各业务环节彼此衔接、监控。 C． 订单业务按区域划分，使每一单业务有明确的责任人，以保证客户的 （包括办事处）业务查询与落实的顺利。 5、 仓管员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：储运主管 (2)、主要职责 A． 按公司制度做好仓库的各项管理工作。成品入、出库的记录准确及时 对出入库单据、成品严格审验。 B． 根据发货单组织备货员完成备货工作。 C． 做好仓储帐目管理，及时掌握动态数据，每日反馈达到或低于安全库 存量的成品品种及实际数量。 物流部管理手册 D． 做好仓库的日常管理，杜绝仓储损耗和任何严重事故，对储存货品负 责。 E． 出入库日清日结，每月定期盘点。根据流量情况及时向储运主管提出 储存结构与数量的调整建议。 F． 协助完成储运主管交付的其他工作事项。 6、 导购员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：订单业务主管 (2)、主要职责 A． 做好样品展示工作，及时更换样品与上新品。 B． 熟练掌握产品知识与卖点,为上门客户详尽介绍公司各产品系列，并 指导客户对产品的选择。 C． 做好各类客户的接待服务工作，树立公司形象。 D． 完成订单业务主管交办的其他事宜。 7、 出库编号员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：储运主管 (2)、主要职责 A． 准确及时地对出库商品的编号进行核查、登记。 B． 对各地市场经理的编号查询及时作出回复。不断改进编号与登记工作 以更准确地区分商品流向。 C． 完成储运主管交办的其他工作事宜。 8、 出库检验员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：储运主管 (2)、主要职责 A． 对待发运商品完成最后一次出库前的检验，认真核对出库单与实际备 货的品种、数量以及包装情况。 B． 及时纠正单、实不符的问题，确保装运过程中无差错。 C． 完成储运主管交办的其他工作事宜。 9、 司机(送货员)班长岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：储运主管 (2)、主要职责 A． 根据发货工作的要求，做好车辆班次计划与调度工作。 B． 保持送货工作的高效率，发运手续及单据应保证无差错。 C． 与运输部门（单位）保持良好通畅的联系，及时解决工作中出现的问 题。对货运单位的服务状况应及时向公司报告。保持车辆状况的良好 降低维修成本。 第三章 物流业务管理规范 物流部管理手册 一、发货单处理 1、 订单处理工作包括接受转单、输单、分单、开出发货单和跟单 反馈等业务。 2、 订单业务员在接到销售计划部转来的订单后，应及时完成输单 业务。对于存在缺货的请购单，订单业务员应进行分单，即根据库存情况， 逐批次地完成该订单的发货。分单处理应及时反馈到销售计划部，以利于 销售计划部及时与办事处或客户沟通。 3、 所有开具的发货单在交由储运之前，应报物流部经理或储运主 管进行复审，确定无误后签字，办理发运。 4、 订单业务员应对进入发货程序的每一订单，进行跟踪管理，知 悉订单所处的程序环节，以督办订单发货业务及时处理，并反馈到销售计 划部。 二、储运管理 1、 储运主管应组织仓库全体员工，严格按公司的仓库管理制度， 管理好仓库的各项工作(参阅办事处仓库管理制度)。 2、 仓管员按生产部门开具的入库单，对成品进行入库前的检查， 核对好品种、数量与包装完好后，开具入库单，同时调整库存记录。 3、 仓管员根据发货员的发货单（仓库联）审核无误后，开具出库 单，出库检验员协助备货员清点发货数量与品种后，由备货员在出库单上 签字确认。 4、 备货员备妥货物后，编号员及时对该批次货物的编号与客户名 称记录清晰，留作备查。 5、 发货司机接到备货员转交的货物与出库单据后，办理运输手续。 办妥后将发货凭证转交订单管理员或销售计划部的市场管理员。 6、 储运主管应逐月按上月平均日发货数量，测算出各品种的安全 库存定额（以周出货量计算）。每天向销售计划部报送达到或低于补货点 点的品种与数量（注明产品的 ABC 属类），或按销售计划部的要求上报库 存情况。 三、退货管理 1、 物流部收到退货后，及时反馈到货信息，根据随箱所附的退换 货申请的批准表和清单对该批货物清点、验货，进行入库或其他适当的处 理，将处理结果反馈到销售计划部或客户服务部。 2、 如箱内未附退换货申请的批准表或清单，则对该批货物不予处 理，并将信息通知销售计划部或客户服务部。 物流部管理手册 第四章 物流业务流程 一、 订单处理流程图――办事处订货 办 事 处 储 运（发货中心） 转 单 留存客户联 输 单 库存齐全吗 复核签字 开具出库单 装车、发运 备货、验货、编号 是 订单处理情况 开具发货单 否 分单、待处理 留存财务联 留存业务联 二、 发运凭单 订单处理流程图――物流商、专卖店订货 留存仓库联 物流部管理手册 储 销售计划部 运 （发货中心） 审核财务盖章 确认 转 留存客户联 装车、发运 单 库存齐全吗？ 是 开具发货单 复核后，开 备货、验货、编号 具出库单 否 输 单 订单处理情况 分单、待处理 留存财务联 留存业务联 发运凭单 三、 客 户 订单处理流程图――经销商自提 储 运（发货中 心） 留存仓库联 物流部管理手册 调整订单 转 单 否 输单 客户装车 留存客户联 货物齐全吗 货款收讫盖章 复核后，开 确认 具出库单 备货、验货、编号 是 确认库存情况 开具发货单 留存业务联 留存财务联 四、 留存仓库联 成品库入库流程图 销售计划部 计划调整 产、销协调 仓 库 否 要货计划（申请） 批准吗？ 是 货物验收 签收送货清单 财 务 物流部管理手册
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某大型连锁快捷酒店人事管理手册
人事管理手册 Policy & Procedure （Human Resoures） 目 录 一、 公司组织架构 ………………………………………… 二、 职位说明书 …………………………………………… P. 6 P. 4 三、人事管理操作流程……………………………………… P. 7 四、人事管理相关表单 P.16 ……………………………………… 一、公司组织架构 服务支持中心组织结构图 服务支持中心 运营 部 投资 关系 部 财务 部 法务 部 开发 部 工程 部开 发部 质检 部工 程部 工程 采购 部 工程 审计 部 设计 部 维护 部 培训 部 人事 行政 部 技术 部 市场 部 经营中心组织结构图 经营管理委员会 ……… 华东区 城市 ….. ……… 城市 …… 酒店 华北区 ……… 城市 …… 酒店 华南区 ……… 城市 …….. 酒店 酒店 华西区 酒店组织结构图 公司与酒店双重领导 店长 店助 值班经理 4/4 客房主管/领班 前 台 服 务 员 客 房 服 务 员 公 共 区 服 务 员 餐 饮 服 务 员 厨 师 / 杂 工 保 安 员 工 程 维 修 员 会 计 / 出 纳 员 二、职位说明书 1、 酒店总经理 职位编号 所在部门 上 级 区 域 城市总经理 职位名称 店 长 级 别 酒店总经理 `下 属 副店长、店长助理、值班经理、 人事专员、员工 职责概述： 贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同 XX 的价值观和服务理念，全面负责酒店日常 经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执 行 XX 统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密 码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。 主要职责： 全面负责酒店日常经营和管理工作，督导店长助理和值班经理日常工作； 确保酒店经营和管理指标的完成； 负责按 XX 手册标准做好新店开业工作； 负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格； 负责组织、实施及督导下属按 XX 手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计 划，为 XX 培养合格管理人才； 实施整改总查和暗访中存在的问题； 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动； 负责店内财产使用和保管，确保资产保值； 制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的； 负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境； 定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报； 执行 XX 统一的市场策略，赋有宣传 XX 的使命； 处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享； 确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生； 制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标； 制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划； 指导和培养实习店长，达到上岗要求； 负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密； 负责应收帐款的追缴； 负责店内治安和消防安全； 完成上级领导布置的各项工作。 任职资格： 认同 XX 价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通 XX 经营和管理体系； 大专以上学历，5 年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验； 熟悉各地方相关的政策法规； 爱岗敬业，注重工作结果； 诚信，正值，有亲和力； 出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力； 有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。 2、酒店总经理助理 职位编号 职位名称 店 助 所在部门 酒 店 级 别 酒店总经理助理 上 酒店总经理 下 属 值班经理、员工 级 职责概述： 协助店长做好酒店运营工作，具体负责市场开发及维护工作，督导值班经理进行酒店的运 营管理，组织实施酒店岗位培训。 主要职责： 配合店长做好酒店的运营管理工作。 完成公司总部下达的各项经营任务。 在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。完成销售任务。 负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。 督导值班经理完成本职工作。 负责组织、实施及督导值班经理按 XX 手册标准进行岗位培训。 按 XX 手册标准进行酒店现场管理。 配合店长做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。 负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。 配合店长协调当地政府的行政事务。 定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报。 负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。 完成上级指派的其它工作。 任职资格： 认同 XX 价值观，有很强的服务意识； 大专以上学历，3 年以上酒店销售管理经验； 性格开朗、乐观、诚信、正直； 爱岗敬业，具有较强的学习能力； 出色的沟通能力和团队合作精神。 3、酒店值班经理 职位编号 职位名称 值班经理 所在部门 酒 店 级 别 酒店值班经理 上 店长、店助 下 属 客房主管、餐厅主管、员工 级 职责概述： 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务 工作。包含前台服务员的全部工作内容。 主要职责： 协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务； 检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准； 控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店； 负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长； 主动征询和收集客人意见和建议； 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作； 负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过 帐； 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生； 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗； 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作； 根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交店长； 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时 救护，并立即报告店长； 定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用； 完成上级指派的各项工作； 任职资格： 中专以上学历，年龄在 35 岁以下； 具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程； 工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练； 普通话标准，品貌端正。 4、酒店客房主管 职位编号 职位名称 客房主管 所在部门 酒 店 级 别 酒店客房主管 上 值班经理 下 属 客房领班、客房服务员 级 职责概述： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实 施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的 管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 主要职责： 每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容； 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设 施情况良好； 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患； 发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量； 配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求； 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作； 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当； 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作； 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗 位操作培训； 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管； 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释； 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 中专以上学历，年龄在 35 岁以下； 爱岗敬业，认真负责； 具有较强的服务意识和协调、沟通能力； 具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。 5、酒店客房领班 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 客房领班 酒店 级 别 酒店客房领班 客房主管 下 属 客房服务员 职责概述： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要 求； 主要职责： 了解当日住店情况和预抵、预离状况； 检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况； 认真填写查房表并及时向前台通报房态； 统计当日物料使用情况； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 高中以上学历，年龄在 30 岁以下； 爱岗敬业，工作勤奋； 具有良好的服务意识和团队意识； 具有酒店客房服务两年以上工作经历。 6、酒店前台服务员 职位编号 所在部门 职位名称 酒店 级 别 前台服务员 前厅人员 上 级 值班经理 下 属 职责概述： 为客人提供接待、预订、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的 品牌和公众形象。 主要职责： 为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙； 及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送； 随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目； 负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务 负责办理客人离店结帐手续； 向客人介绍、出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续； 为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务； 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等 各类信息； 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护； 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员； 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露； 熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告； 做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理； 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作； 负责制作酒店的营业日报； 做好交接班工作； 任职资格： 高中以上学历，年龄在 30 岁以下； 品貌端正，普通话标准，身高女 1.6M 以上；男 1.7M 以上； 具有良好的服务意识和团队意识； 一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。 7、酒店客房服务员 职位编号 所在部门 职位名称 酒店 级 别 客房服务员 酒店客房服务员 上 级 客房主管、客房领班 下 属 职责概述： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足 客人的服务需求，负责本区域安全工作。 主要职责： 认真填写每日物品表和做房时间表； 按规定要求清洁房间卫生和对客服务； 及时向客房主管报告需要维修的设备和项目； 及时上交客人的遗留物品； 按规定程序进行房间清洁； 注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管； 合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 初中以上学历，年龄在 35 岁以下； 五官端正，身体健康； 具有良好的服务意识和团队精神； 具有酒店客房保洁工作经历。 8、酒店公共区域服务员 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 酒店 级 别 客房主管、客房领班 下 属 客房服务员 酒店公共区域服务员 职责概述： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。 主要职责： 负责酒店服务区域内的清洁卫生； 按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生； 正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用； 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生； 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放； 及时上报工程上需要修理的项目； 及时上交客人遗失物品； 完成上级交派的其他任务。 任职资格： 初中以上学历，年龄在 40 岁以下； 五官端正，身体健康； 具有较强的服务意识和团队精神； 具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。 9、酒店餐厅主管/领班 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 餐厅主管/领班 酒店 级 别 酒店餐厅主管/领班 值班经理 下 属 餐厅服务员、厨师 职责概述： 协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方 面实施管理和服务工作。包括餐厅服务员的全部工作内容。 主要职责： 负责酒店餐厅、威望的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务； 协助店长完成酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标； 对餐厅服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查； 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提供服务效率； 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率； 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用； 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求； 及时处理好客人的投诉意义，并报告上级主管； 做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗； 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准； 负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量； 负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作； 制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能； 加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督； 做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求； 完成上级交派的其他任务； 任职资格： 中专以上学历，年龄在 35 岁以下； 普通话标准，品貌端正； 具有较强的服务意识和良好的协调、沟通能力； 具有酒店餐管理工作经历。 10、酒店餐厅服务员 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 酒店 级 别 餐厅主管 下 属 餐厅服务员 酒店餐厅服务人员 职责概述： 为客人提供餐厅、预订、问询、结帐等服务，在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、 细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形 象。 主要职责： 为客人提供接待、订餐、问询、结帐等服务； 按照服务标准做好开餐前的准备工作； 熟悉掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格； 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的品特点和烹饪方法； 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料了解客人的消费心理； 正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其清洁、保养方法； 负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观； 主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能； 完成上级指派的工作。 任职资格： 高中以上学历，年龄在 30 岁以下； 普通话标准，形象气质佳； 具有良好的服务意识和团队意识； 一年以上酒店餐饮服务工作经验。 11、酒店厨师 职位编号 所在部门 职位名称 酒店 级 别 厨师 酒店厨师 上 级 餐厅主管 下 属 厨工 职责概述： 为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服 务，满足客人需求。 主要职责： 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作； 按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求； 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费； 做好定期成本盘点和毛利结算工作； 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具； 做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养； 做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量； 做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全； 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全； 任职资格： 职高以上学历，年龄 35 岁以下； 身体健康、爱岗敬业，工作勤奋； 具有较强的菜品创新意识和协调能力； 具有三年以上相关工作经历。 12、酒店厨工 职位编号 所在部门 职位名称 酒店 级 别 厨工 酒店厨房助工 上 级 餐厅主管、厨师 下 属 职责概述： 按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。 主要职责： 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准； 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染； 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放； 及时清理和打扫威望垃圾桶、杯筐等； 正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时上报； 时刻注意威望的日常安全，发现问题及时上报； 完成上极指派的其他任务。 任职资格： 初中以上学历，年龄在 40 岁以下； 身体健康，踏实肯干； 具有良好的服务意识和团队意识； 具有一年以上相关工作经历。 13、酒店保安员 职位编号 职位名称 保安 所在部门 上 级 酒店 级 别 值班经理 下 属 酒店保安 职责概述： 负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店的人身和财产安全，为酒店提供安全服 务。 主要职责： 按照酒店确定的警卫目标和巡逻路线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍 酒店安全和秩序的人员进入酒店； 敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进店，同时将发现的情况报告 值班经理； 认真完成站岗、值班、巡逻任务； 做好进出车辆的登记（每天 22：30——次日 7：00），严禁出租车乱停乱放，维护车场秩 序； 当班人员要将值班情况与接班人员交接清楚，检查所持械具和通讯等器材有无损坏，并做 好交接班记录； 做好车辆停放的登记工作（包括：时间、车主房间号、车牌号、车型）； 做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告领班； 遇有火警或其它事件，听从领班调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 初中以上学历，年龄在 18 至 25 岁之间； 五官端正，身体健康； 具有良好的服务意识和团队精神； 具有一年相关工作经历。 14、酒店工程维修工 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 酒店 级 别 值班经理、区域工程师 下 属 工程 酒店工程维修工 职责概述： 全面负责酒店管道系统、供电系统、电气系统及设备的运行、厨房、餐厅、客房设备维护 与检修工作；负责酒店零星的木泥漆工程的日常维护与检修以及负责机械类设备及建筑设施的 检修与维护。 主要职责： 对设备保修项目进行维修，并对维修的项目做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记 录； 熟悉设备的性能和运行方式和性能，掌握检修保养操作技术； 严格执行操作规程，安全工作规程和其它制度中的有关规定，确保人身和设备安全； 搞好设备的维护检修，发现设备问题及时处理，并向上级汇报； 负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准； 负责工程维修材料、配件的采购和预算，防止物料用品积压浪费，做好材料消耗统计报 表； 熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行； 做好工程各系统机房钥匙包管工作； 按规定巡查设备运行状况，抄录设备运行参数； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 高中以上学历，45 岁以下； 具备高、低压电工本，设备维修操作证，身体健康，责任心强； 五年以上电、气、设备维护、维修工作经验。 职位编号 职位名称 财务会计 所在部门 酒店 级别 财务会计 上级 店长、公司财务经理 下属 出纳 职责概述： 完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情 况，完成总公司财务部下达的各项任务，积极配合店长的工作。 主要职责 完成各项对内和对外的财务报表 负责各项对外报税及税务协调工作 严格按照公司规定的财务制度和审批流程开展日常财务工作 对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核，定期检查店内物品的盘点情况，定期进 行现金盘点 完成公司下达的其他财务工作，并定期向公司汇报店内财务工作碰到的问题，并提出 自己的建议 负责店内资金的调拨和当地银行的联系工作 在完成好本职工作的同时，积极配合店长完成店内其他工作 任职资格 大专以上学历，三年以上财务工作经历； 了解财务操作流程，熟悉酒店财务操作； 工作认真负责，耐心细致； 有良好的沟通能力和团队合作意识。 15、酒店财务会计 16、酒店出纳（兼文员） 职位编号 职位名称 出纳 所在部门 酒店 级别 酒店出纳 上级 店长、财务会计 下属 职责概述： 完成店内日常的现金报销和银行付款业务，完成店内各项物品的盘点和收、发、存工 作，填制各类报销和付款凭证，以及其他酒店各项统计和归档工作。 主要职责 每日核对店内的日审报表，定期核对店内的小商品、家宾卡等 定期完成店内物品的盘点和前台现金的抽盘 每日负责去银行进行现金解款 负责店内的报销和付款业务，并填制各类报销和付款凭证 负责酒店文档打印、统计汇总、整理归档等酒店文案工作 在完成好本职工作的同时，积极配合店长完成店内其他工作 任职资格 大专以上学历，二年以上财务工作经历； 了解出纳操作流程，从事过人事或行政工作优先； 工作认真负责，耐心细致； 有良好的沟通能力和团队合作意识。 三、人事管理操作流程 招 聘 流 程 步骤 人员申请、审批 • 人员申请 • 审核确认 负责 人 相 关 表 单 招聘筛选 • • • 相关部门负责人 人事专员 复试 渠道选择 发布信息 简历收集 • 人事专员 人事专员 相关部门负责人 录用 初试 店长 人事专员 店长 • • 人员需求表 职位描述 • • 招聘广告 应聘者简历 • • 应聘登记表 面试评估表 • • 应聘登记表 面试评估表 • 录用通知 员工入职办理流程 步骤 员工报到 交个人资料（当天） 负 责 人 相关 表单 办理入职手续 核对个人资 料（当 天） 签订合同（当天） 员工本人 建立员工档案 登记花名册（当天） 员工档案建立（一周 内） 人事专员 入职培训 介绍新员工（当天） 操作规范培训（当天） 酒店规章制度培训（一个 月内） 人事专员 人事专员 员工本人 相关部门 员工本人 劳动手册、退工单、身份证 原件及复印件、学历证明原 件及复印件、公积金帐号、 暂住证（外地员工）、健康 证，两张一寸照片 • • 员工个人资料 劳动合同文本 2 份 • 员工花名册 • 员工档案：应聘登记表 （附照片）、面试评估表、 录用通知、身份证学历证明 复印件、劳动合同、健康证 劳动手册或暂住证 注：1 退休人员提供退休证 2 凡是不能提供劳动手册的员工都要提供相关单位交纳保险的证明 3 非 310 身份证号码的上海户口办理社保时还须提供户口簿复印件 • • 酒店规章制度 操作规范手册 员工工资发放及审批流程 制作工资（每月 1 日） 步骤 • • 收集考勤表 制作工资、奖金 负责 人 相关 表单 审核工资 • • 店长审核（每月 2 日前） 区域人事经理复核、区域总经理审批 （每月 4 日前） • 薪酬主管复核（每月 5 日前） • 人事总监审批（每月 6 日前） • 审核后的工资表传真给人事专员 （每月 7 日前） 人事专员 • • 考勤表 工资表 发放工资（每月 10 日） • • • • 制作工资盘片 办理请款手续 交银行划账 员工签收 店长、区域人事经理 区域总经理、人事总监 • 工资表 人事专员、 店长 • • 工资表 请款单 员工四金或综保办理流程 步骤 材料准备 • 负 责 人 相关 表单 员工报到时收齐相关材料 人事专员 汇总上报 • 汇总报区域人事经理 （每月 15 日前） 四金办理 反馈 区域人事经理汇 总转交薪酬主管 • 汇总办理（每月 25 日前） • 反馈缴纳明 细表（每月 25 日 前） • 人事专员 本地户口员工：劳动手册、原单位 四金或综保明细资料 退工单、公积金账号、劳动合同复印 四金缴纳人员汇总表 件、个人基本情况变更表、（首次缴 （上海地区） 纳的员工提供身份证复印件） 外地户口员工 有居住证的员工：身份证、居住证 复印件、公积金账号和个人基本情 况变更表 有暂住证的员工：身份证复印件、 两张一寸照片、劳动合同复印件、 外劳力信息采集表 总部薪酬主管 • 四金缴纳人员汇总表（上海地区） 员工转正办理流程 步 骤 负 责 人 相关 表单 员工自评 提醒转正（提前 2 周） • 发放转正评估表 人事专员 • 员工填写转正评估表 员工 转正评估表 沟通 • 安排员工直线上级或 店长与员工面谈 • 如不合格，则员工岗 位整改，重新评估 确定 • 合格： 店长在转正评估表 上签字；人事专员将转 正资料归入员工档案； 转正工资核定 • 不合格： 办理离职手续 人事专员 相关部门上级 店长 人事专员 店长 转正评估表 书面解除合同通知 员工离职办理流程 离职申请 步骤 • 书面离职申请（合 同期内提前一个月，试 用期内提前 7 天） • 部门解除合同申请 人事专员 员工本人 负 责 人 相 关 表 单 • 离职申请表或 书面解除合同通知 • • 离职审批、办理 离职统计、上报 店长审批 员工离职办理 • 每月 15 日前人事专员上 报离职名单给区域人事经理 • 区域人事经理汇总并于每 月 20 日前通知总部薪酬主管 店长 员工本人 人事专员 人事专员 区域人事经理 离职申请表或书面解除 合同通知 离职清单 • 离职名单 离职交接 • 停止四金缴纳 • 关闭邮箱 • 员工离职十日内将档案 转出公司 • 每月 25 日前将退工单和 劳动手册交人事专员 • 人事专员将退工单和劳 动手册交员工 总部薪酬主管 技术部门 人事专员 员工本人 • • • 员工档案 退工单 劳动手册 三、人事管理相关表单 人员需求表 （酒店适用） 职位 酒店名称/部门 主管姓名/职位 希望入职日期 招聘类型 新招聘 预算内 □ 申请人数 招聘方式 预算外 □ 原职位替换 合同类别 正式员工□ 合同期限 年 内部招聘 □ 外部招聘 □ 其他 __ □ 兼职□ 劳务工□ 职位描述(新岗位适用)： 职位需求(新岗位适用)： 审批： 部门主管： 日期： 人事专员： 日期： 总经理： 日期： 应聘登记表 填表日期： （酒店适用） 年 月 日 姓名 性别 应聘职位 出生日期 民族 婚姻状况 血型 身高 体重 照 片 学历 毕业院校 籍贯 所学专业 毕业时间 专业技术职称 有何特长 参加工作时间 应聘前单位、岗位、职务 联系电话 本 人 现 住 址（邮编） 原收入 元/月 期望收入 元/月 电脑技能 高 中 初 外语语种： 高 中 初 学 习 和 接 受 培 训 经 历 年 月- 年 月 学 校 专业 证书 证明人 本 人 工 作 经 历 年 月- 年 月 本人就业现状： 地 区/公 司 □失业 □在职 □退休 部门 □内退 职务 证明人 □其他 本人目前档案所在单位： 家庭主要成员/紧急联络人 姓 名 与本人 关系 工作单位、部门及 职务 地址 填表说明：如果纸张不够用，可另附纸张填写。如被录用，此表将被存入员工档案。 本人声明：以上填写内容均为本人真实情况，如有虚假信息，愿意接受公司处分。 签字： 日期： 年 月 日 联系电话 面试评估表 （酒店适用） 应聘人员基本情况 姓名： 性别： 政治面貌： 年龄： 专业： 婚姻状况： 薪金要求： 学历： 应聘部门/岗位： 个人爱好： 最早可入职日期： 面试记录 用表提示：请面试人员，就适当之方格内划√，无法判断时从略。 评判项目 配别 一、仪容（包括礼貌、态度及衣着整洁等） 极佳 基佳 健壮充沛 二、健康与精神 极清楚 三、口齿清楚之程度 四、逻辑能力与创造性思维能力 十一、外文能力 十二、计算机操作能力 总 评 尚清楚 神衰体弱 有欠清楚 极强 较强 尚可 较弱 极差 充分了解 很配合 非常坚定 十、前来本酒店服务之意志 尚称良好 相当了解 九、所具经历与本酒店业务之配合程度 清楚 八、对事业知识之了解程度 稳定坚强 七、对本酒店一般情况之了解程度 甚清楚 良好 欠佳 六、情绪稳定与自信心之程度 尚佳 极为机敏 五、机智灵敏之程度 良好充足 佳 甚为机敏 举止安详 了解 相当了解 相当配合 坚定 好 适宜 适当 尚称了解 尚称了解 尚配合 尚称坚定 反应迟钝 稍欠稳定 部分了解 少有了解 未尽配合 有欠坚定 领悟能力差 较差 了解极少 了解极微 未能配合 犹疑不决 平平 略通 不懂 区分 极佳 英语 （其它） 区分 极佳 平平 略通 不懂 Office （其它） （其它） 好 □拟予试用 拟订职位： □列入考虑 拟订工资： □暂缓 □辞谢 到岗日期： 面试人员： 日期： 人事意见：个人基本情况经核实为属实。 签名/日期： 总经理审批： 签名/日期： 录用岗位： 试用期工资： 元/月 试用期时间: 招聘渠道：□公司调配 转正工资: 个月 □员工推荐 起薪时间： □外部招聘 □其他 年 元/月 年 推荐人： 月 月 日 日 录用通知书 OFFER LETTER 先生/小姐： 欢迎您加入上海 XX 快捷 酒店 酒店现有意录用您 ， 您的录用条件如下： 职务： 试用期月薪(税前)： _ _ 转正后月薪(税前)： _ 合同期： _ 试用期： _ 入职日期： _ 我确认并接受以上内容及有关安排： 录用人中文姓名 ： 身份证号码 ： 签字： 日期： 注: 若不能如期到职，请致电 ： 请於入职日期 年 月 先生/小姐处报到；届时请带齐以下物品： 1) 2) 电话： 录用人英文姓名 ： ____________________ 分机 日 整， 到 （地址） 身份证复印件、学历证书及技术职称、资历证书的复印件、工行存折； 劳动手册、退工单、公积金帐号； 传真： 联系人: _ 先生/小姐_ 转正评估表 （酒店适用） 被考评人姓名： 业务知识 工作态度 工作能力 工作业绩 团队精神 考核成绩 到职日期： 所属酒店： 评估考核内容 8 6 4 2 1、相关工作知识及业务能力 2、领悟并接受新知识能力 1、对待工作的积极性和进取心 2、能否承受额外的工作压力 1、能否控制工作节奏 2、领悟并完成指派的工作 1、对限制完毕工作的执行情况 2、能否胜任并创造性完成工作 1、对酒店的认同程度 2、能否受他人信任及相互激励 3、是否与同事及领导和睦相处 4、对部门的向心力及责任感 优良 合格 淘汰 总分: (90--100) (70--89) (50--69) (49) 部门主管意见： 转正日期： 转正薪金： 总经理意见： 优秀 被考核人自述： 人事专员意见： 评估补充 员工调动申请表 （酒店适用） 姓名 酒店 职务 职级 入司日期 现职务工作期限 变动 目前 变动后 个月 生效日期 酒店 职务 ____年___月__ 日 职级 月薪 试用期结束 内部调整 调动原因: 年度考核 升职 原人事专员： 现人事专员： 部门调动 其他 日期： ____ 日期： 原酒店总经理： 日期： 现酒店总经理： 日期： *员工跨酒店调动时需经原酒店总经理及现酒店总经理的批准。 员工调动确认信 （酒店适用） 酒店： 姓名： 很高兴通知您：根据您个人的工作表现，酒店决定自 岗位和月薪变更如下: 从 年 月 日起，您的 至 工资: 级别: 职位: 酒店: 非常感谢您对酒店的贡献，希望您继续努力，实现我们共同的目标，因工资系酒店 及个人的机密，请将上述事宜保密。 ________________ 总经理 _______________ 人事专员 _______________ 员工确认 书面解除合同通知 （酒店适用） 以下由员工所在部门填写 员工姓名： 部门： 职位： 级别： 入职日期： 主管姓名： 联系地址： 联系电话： 书面解除合同原因： 因以上原因，酒店决定解除与您签订的劳动合同，特提前 日为 年 月 日。 部门负责人签名： 日期： 员工签名： 日期： 以下由人事专员填写 离职日期： 解除合同补偿金： 工资截止日期： 人事专员签名： 日期： 总经理签名： 日期： 日通知与您，您的最后工作 备注：试用期内提前 7 天通知，合同期内提前 1 个月通知。 离职申请表 （酒店适用） 以下由员工填写 员工姓名： 部门： 职位： 级别： 入职日期： 主管姓名： 联系地址： 联系电话： 申请离职原因(请选项)： □ 竞争性企业新工作 □ 非竞争性企业新工作 □ 职业前景和发展 □ 个人原因 □ 个人进修 □ 薪资原因 □ 双方同意终止劳动合同 本人意欲于 申请最后工作日为 年 □ □ □ □ □ □ □ 月 年 疾病 移民 裁员 试用期离职 合同期满 长假中离职 其他 日因以上原因辞去现职，特提前 月 日。 申请人签名： 日期： 以下由申请人所属部门填写 双方确认最后工作日为： 如有机会，您愿意重新聘用该员工吗？ 主管签名： 年 月 日 □ 是 □不是 日期： 以下由人事专员填写 通知期限： 天/月 通知期缺少： 天 日/月通知与您， 是否放弃通知期？ □ 否 □ 是 是否需要扣款？ □ 是 人事专员签名： 日期： 总经理签名： 日期： 天 备注：员工辞职试用期内提前 7 天通知，合同期内提前 1 个月通知。 离职清单 （酒店适用） 姓 名 性 别 职 务 离职时间 岗 位 停薪时间 请按下列顺序办理离职手续 部 门 岗 位 交 接 内 容 1、工作交接情况： 2、退还工服情况： 3、退还更衣柜钥匙： 4、退还胸卡情况： 5、退还办公用品情况： 6、退还借款情况： 7、退还图书情况： 接收人签字： 年 月 日 □ 否 值班经理签字： 年 月 日 人事专员签字： 年 月 日 主管签字： 年 月 日 总经理签字： 年 月 日 酒店员工过失单 （酒店适用） 违纪人姓名 酒店名称 职务/岗位 违纪时间 过失级别 1、口头警告（ 2、书面警告（ 3、严重警告（ ），第（ ），第（ ），第（ ）条 ）条 ）条 过失记录次数 第一次（ ），第二次（ ），第三次（ ），第四次（ ） 违纪事实经过 处理意见 通报批评（ 审 ），经济处罚（ 核 审批意见 ），记录过失（ 签字 ），解除合同（ 日期 ） 部门主管 店 长 违纪人签字： 注：此表一式二份，酒店、违纪员工本人各执一份。 稽查人签字： 出生日期 籍贯 文化程度 参加工作 职位 姓名 性别 民族 1 店长 2 店助 3 会计 4 出纳 5 值班经理 值班经理 值班经理 值班经理 前台服务员 前台服务员 前台服务员 客房主管 客房服务员 客房服务员 客房服务员 客房服务员 客房服务员 客房服务员 客房服务员 工程 工程 保安 保安 时间 入职日期 签订合同 序号 时间 试用期 合同期限 合同到期时间 续签年限 家庭住址 身份证号 联系电话 家人电话 离职时间 员工花名册 年 序号 姓名 岗位 1 2 3 月 XX 快捷酒店 其中 基本工资 （样表） 酒店工资表 奖励 加班费 补贴 其他 缺勤 应发工资 固定 浮动 4 5 6 7 8 9 税前实发 扣款项 额 计税基数 个得税 税后实发额 浮动 养老 医疗 失业 住房 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 10 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 11 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 12 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 13 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 14 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 15 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 合计 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 核定人数: 本月收入: 月末人数: 可提工资: 0.0 (新进: 离职: (计提比例 ) ) 制表人： 店长: 区域人力资源经理： 区域总经理： 实发工资: 本月节余: 上月节余: 累计节余: 人力资源总监： 考 勤 表 酒店/部门： 年 日期 1 星期 姓名 周 三 月份 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 周 四 周 五 周 六 周 日 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 周 一 周 二 周 三 周 四 备注 加 班 休 假 病 假 事 假 其 他 旷 工 填表说明： 1、“D”表示早班，“N”表示夜班。 2、工作小时请用数字表示：8 或 12 或 24 3、如：当天是早班且工作 12 小时的，请在对应方格内填入“D12”。 XX（ 月外劳力综合保险明细汇总表 序号 姓名 出生日期 民族 户籍地 （酒店适用） 性别 年 身份证号 ）酒店 文化程度 健康状况 专业技能 居住地址 入沪日期 状态（新进/退工） XX（ ）酒店 年 月四金缴纳人员汇总表 （酒店适用） 社保情况 序号 姓名 属性 个人帐号 缴纳基数 住房公积金 个人 养老 失业 医疗 单位 小计 合计 养老 失业 医疗 工伤 生育 个人帐号 缴纳基数 小计 个人 单位 合计 个 人 缴单 位 交总计金 纳合计 纳合计 额 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 合计 0 0 0 0 0 0 0 0 0 合计 0 0 填表说明：请在属性项中填入代表缴费人基本属性的数字“1”或“2”“3”。 “1”为本市居民户籍；“2”为本市非居民户籍；“3”是协保/退休/其它人员。 离 职 名 单 月份: （人力资源部汇总） 月份 城市 门店 员工姓名 管理/非管理 职位 级别 加入公司日期 最后工作日 离职类型 离职原因 说明 1，管理/非管理 M-管理 S- 员工 2，离职类型 V -自愿离职 INV-非自愿
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XXXX人力资源系统构建指导手册
XXXX 人力资源系统构建指导手册 一、 XXXX 人力资源体系构建的战略思维： 一个最高理念：人才为根本 一个总导向：建立“能力与机制高度匹配”的人力资源管理体系。 “能力”即为有关人本身的线索，企业要着重开发和提升人的素质与能力，从而使 个人的能力汇聚成事业的能力，使个人的价值凝聚成事业的价值；“机制”即为人力 资源的系统体制和系统功能；“匹配”即是要求 XXXX 的人力资源系统要支撑人力资 源能力以至企业能力的提升。 五大机制：即牵引机制、激励机制、约束机制、竞争机制、呵护机制。 约束机制 拉力 牵引机制 控制力 呵护机制 激励机制 推动力 压力 竞争机制 牵引机制：如企业的文化与价值观体系 、职位说明书与任职资格标准 、 KPI 指标体系 、培训开发体系等 激励机制：如薪酬体系设计 、职业生涯管理与升迁异动制度等 约束机制：职业化行为手册，员工基本行为规范与员工守则等 竞争机制：竞聘上岗等 呵护机制：员工服务与帮助计划等 六化原则： “六化”即“人才标准多元化、选人机制公平化、分配机制市场化、 激励机制人性化、考核机制科学化、培训机制体系化”，它为 XXXX 人力资源各 功能模块的设计与实施提供了基本导向。 二、XXXX 人力资源系统理想模型 战略层 人力资源战略和企业文化 薪酬激励体系 薪酬体系 人力资 职能层 绩效管理 源规划 体系 职位分析 与能力模型 EHR 系统 人力资源的 培训开发体系 招聘与甄选 人员日常管理 执行层 流程 员工服务计划 员工帮助计划 技术 管理办法 应用表单 三、XXXX 人力资源管理体系实施步骤 第五期工作 第四期工作 EAP HR 战略 企业文化 第三期工作 第二期工作 第一期工作 组织平台 e-HR 信息系统 培训开发体系 人员招聘 职业化建设 绩效管理体系 人事行政基础 （一）第一期工作任务（开业挂牌前）：搭建人力资源管理系统平台 薪酬激励体系 人力资源体系框架 人力资源组第一期的工作任务主要是搭建人力资源系统框架，建立人力资源管理系统 的根基，为 XXXX 的开业做好基本的准备工作，也是 XXXX 开业前必须完成的工作，具 体包括以下四项工作： 1、组织平台搭建工作 人力资源管理的基础是部门和岗位，因此，在建构人力资源系统时，首先必须梳理组 织结构，明确岗位设置与职责，这是人力资源系统构建的基础，同时也是公司运营的基础 所以成为人力资源系统构建的首要任务。具体任务包括： 1）设计组织结构： 设计公司治理结构 搭建组织架构 明确各部门功能定位、职责划分以及管理权限； 2）建立职位体系： 进行职位分析，编写岗位说明书 建立岗位人员编制计划 设计职序职级，编写各职序管理办法 2、人员招聘管理工作 公司在创业初期，需要大规模吸收新员工，因此，建立起完善的招聘管理制度成为人 力资源管理的先行而且是重要的工作，具体任务包括： 制定用人计划管理制度与招聘录用管理制度 进行部门用人计划调查，制定人员招聘计划 组织实施招聘工作 3 、人事行政基础工作 公司要维持正常的运营，需要一些基本的人事管理支持工作，具体包括 劳动关系管理，制定人员档案管理制度、劳动合同管理制度等 考勤休假管理，编写考勤休假管理制度 入职手续办理流程 实习管理，编写实习管理制度 新员工培训，编写简版新员工培训教材 4、人力资源管理框架构建工作 因为时间紧迫，所以在公司开业前，人力资源组在不能建立一个完善的人力资源管理系 统的条件下，需要设计出人员培训开发体系、绩效管理体系及薪酬体系的大致框架及基础 工作，具体包括： 制定培训管理框架，编写人员培训管理制度 设计绩效管理的指导原则及框架性的管理流程，编写绩效指标手册（组织、部门、岗 位） 制定薪酬政策，确定薪酬设计指导原则，设计薪酬结构和水平定位标准 （二）第二期工作任务（开业挂牌一个月内）：细化搭建人力资源管理系统 第一期工作任务完成后，我们已经完成了人力资源系统构建的基础性工作以及框架性工 作，在第二期工作中，我们将对人员培训开发体系、绩效管理体系、薪酬激励体系、人事 异动管理体系的内容和管理办法进行具体设计，具体包括以下三项工作内容： 1、人员培训开发体系设计 人才对保险公司来讲有着特别突出的战略意义，因此人才的培养和开发是 XXXX 人力 资源管理的一项重要工作。XXXX 致力于建立一个培训机制系统化、培训管理规范化、培 训内容科学化的培训管理体系。具体任务包括： 细化培训管理制度，包括培训计划制定管理办法、培训班组织管理办法、培训评 估管理办法 制定公司年度培训计划 制定管理人员培养计划 制定员工职业生涯发展规划 2、绩效管理体系设计 公平合理的绩效考核是对员工工作的客观评价，也是薪酬激励机制建立的基础，具体任 务包括： 制定绩效管理制度 编制绩效管理操作流程 制定绩效管理操作指南 3、薪酬体系设计 薪酬体系是人力资源管理系统激励机制的重要组成部分，科学合理的薪酬水平和薪酬 结构对于吸引人才、留住人才、激励人才有着重要的作用，具体任务包括： 进行岗位评估，建立薪等结构 制定固定薪酬方案 制定绩效奖金方案 制定薪酬初始化方案 4、人员异动管理体系设计 在公司步入正式运营后，经常会出现总公司与分公司之间、部门之间的人员借调现象 ， 并且内部选拔晋升也成为公司填补职位空缺、激励培养员工的重要途径，因此，需要构建 一个规范化的人员异动管理体系，具体任务包括： 制定员工内部调动管理办法 制定内部选拔晋升管理办法 （三）第三期工作任务（开业后两个月内）：人力资源管理信息化 经过前两期的工作，我们已经基本建立起了一个比较系统和细化的人力资源管理体系， 第三期工作，我们希望能引入人力资源信息系统，在没有独立的人力资源信息系统时，可 将人力资源工作纳入企业 OA 系统，实现人力资源管理工作的信息化。 （四）第四期工作任务：人力资源管理系统提升 经过前三期的工作，我们已经建立起了一个比较系统和细化的人力资源管理系统，并 且基本实现信息化，在第四期工作中，我们将对人力资源管理体系进行提升，建立人性化 的员工帮助计划，制定人力资源战略，提炼并提升企业文化。具体包括： 1 建立员工帮助计划 员工帮助计划是人力资源管理的一种呵护机制，通过建立人性化的员工帮助计划，缓 解员工工作压力与不满，增强员工的忠诚感 2 制定人力资源战略 人力资源战略是人力资源系统构建与实施的理念基础、方向指引。按照一般的步骤， 应该是先制定一个科学合理的人力资源战略，在此基础上指导人力资源各职能模块的建立 但是，基于我们公司是一个刚刚成立的公司，人力资源管理体系缺位，需要先做好基础工 作的考虑，我们决定在提出一个战略性的人力资源管理思维，在搭建好人力资源管理系统 的基本功能模块后，再分析制定人力资源战略 3 提炼企业文化 企业文化有助于统一理念、统一行动，企业文化管理是人力资源管理的最高境界，许 多 优秀企业的实践已经表明，企业文化对于企业的竞争力获得及持续发展有着重要的意义 因此，我们在第四期的工作中，企业文化的提炼是一项重要的工作内容。 （五）第五期工作任务：推进职业化建设 在前四期工作完成的基础上，在第五期工作中，我们将完善员工职业化行为建设。主 要工作任务为完善 XXXX 员工手册、编订各岗位职业规范等 四 工作进程汇报（2005.3.1） 工作安 排 工作内 具体任务 已完成工作 正在进行与即将进行的工作 容 第一期 组织平 设计组织结构： 1、 确定了开业初的组织架 1、完善治理结构，设计支公 工作 台搭建 设计公司治理结构 构，包括总公司和分公司的 司部门和岗位设置，并在设 搭建组织架构 部门设置、岗位设置、管理 置基础上，编制个部门职 明确各部门功能定 层级，编写《内部经营管理 责； 位、职责划分以及 机构设置报告》。 2 、征询各部门意见，对部 管理权限； 2、 在埃森哲咨询基础上， 门职责初稿进行修正； 结合各部门意见，整理建立 了 各 部 门 职 责 （ 总 公 司 17 个部门、48 个处室，分公司 7 个部门）初稿。 建立职位体系： 1、编写了公司开业初期人 1、征询各部门对岗位说明书 进行职位分析，编 员编制方案 （修订稿）的意见，对岗位 写岗位说明书 2、埃森哲公司对我们公司 说明书（修订稿）进行修 建立岗位人员编制 进行了职位分析，编写了 5 正； 计划 级（处室）以上级别的岗位 2、确认职序职级划分，匹配 设计职序职级，编 说明书（初稿） 各岗位与职序，明确各岗位 写各职序管理办法 3 、由于组织机构及岗位设 职级名称，并在此基础上， 置的调整，我们在埃森哲咨 制定各职序管理办法 询基础上，结合各部门意 见，修订处室级及以上的各 岗位职位说明书，并编制了 处室级以下各岗的职位说明 书（总公司 183 个，分公司 47 个）修订稿 3、在埃森哲咨询的基础 上 ， 结 合 与 XXXX 的 比 较 ， 设 计 了 XXXX 职 序 职 级，并报总裁室征求意见 人员招 制定用人计划管理制度 制定了招聘录用管理暂行办 进一步完善招聘录用管理制 聘管理 与招聘录用管理制度 法 度 进行部门用人计划调 进行了 2005 年开业和机构 动态了解部门人员需求 查，制定人员招聘计划 建设的人员需求调查，提出 了招聘计划 组织实施招聘工作 1、为满足筹备和开业需 1、根据最终确定的组织架构 要，实施了相应的社会招 和岗位设置，再次提出公司 聘； 开业人员编制方案，报总裁 2、组织实施了校园招聘计 室通过后，制定招聘计划， 划，通过中华英才网，筛选 继续进行招聘工作； 了近 8000 份应聘建立，组 2、按照控股公司有关安排， 织了 700 人笔试，150 人第 完成校园招聘的后续工作 一 轮 面 试 、 92 人 第 二 轮 年 时、70 人第三轮面试，最终 确定 49 人进行体检和签约 环节 人事行 劳动关系管理，制定人 1、编写了《人事管理制 1、继续完善各项制度，报总 政基础 员档案管理制度、入职 度》初稿、《劳动合同书》 裁室审批下发 手续办理流程、劳动合 初稿，《用工管理暂行办 2、办理新员工的入职手续 同书等 法》初稿 3、为公司开业后全员劳动合 2、基本确定入职手续办理 同的签署做好各项准备工作 流程 考勤休假管理，编写考 编写了《劳动记录暂行规 进一步完善考勤休假管理制 勤休假管理制度 定》初稿、《假期管理暂行 度，报总裁室审批下发 办法》初稿 实习管理，编写实习管 1、编制了 对实习人员的动态统计与管 理制度 2、统计了实习人员数量及 理 时间安排，安排了实习岗位 新员工培训，编写简版 汇编了员工手册（暂行版） 新员工培训教材 党、团、工会工作 系统确定对新员工的培训安 排及培训内容 对筹备组县哟党员、团员基 编写公司党组织、团组织和 本情况进行调查，完成了 工会组织建设方案 2005 年党费的收缴工作 人力资 制定培训管理框架，编 1、编写了《教育培训制 1、完善培训管理办法 源管理 写人员培训管理制度 度》初稿 2 、基于埃森哲设计的能力 框架构 2、完成了开业前各专业领 模型，制定员工培训和职业 建 域培训需求调查 发展相关管理办法 3、制定并实施了每周内部 3、将再次进行开业前的培训 员工培训计划 需求调查，根据各个业务组 的调整结构，编制开业前培 训计划、确定培训内容 设计绩效管理的指导原 埃森哲在咨询报告中，为公 则及框架性的管理流 司设计了几下管理的指导原 程，编写绩效指标手册 则和框架性的管理流程，运 （组织、部门） 用平衡记分卡设计了公司层 面公司层面、部门层面的绩 效管理指标，并给出了指标 定义 确定薪酬设计指导原 在埃森哲咨询报告的基础 则，制定薪酬水平政 上，在总裁室的领导下，设 策，设计薪酬结构 计了薪酬设计的指导原则、 薪酬框架和薪酬定位标准 第二期 人员培 细化培训管理制度，包 工作 训开发 括培训计划制定管理办 体系设 法、培训班组织管理办 计 法、培训评估管理办法 制定公司年度培训计划 制定管理人员培养计划 制定员工职业生涯发展 规划 组织实施培训 绩效管 制定绩效管理制度 1、协助华信惠悦咨询公司设 理体系 编制绩效管理操作流程 计一个过渡性的绩效管理办 设计 制定绩效管理操作指南 法，设计基于工作目标和能 力两个纬度的绩效考核体 系； 2、与咨询公司共同完成绩效 管理相关报告、文档的编写 薪酬体 进行岗位评估，建立薪 协助华信惠悦咨询公司完成 系设计 等结构 薪酬管理体系的设计，与咨 制定固定薪酬方案 询公司共同完成相关报告与 制定绩效奖金方案 文档的编写 制定薪酬初始化方案 人员异 制定员工内部调动管理 动管理 办法 体系设 制定内部选拔晋升管理 计 办法 第三期 人力资 引入 e-HR 系统或将人 工作 源系统 力资源工作纳入企业 信息化 OA 系统 第四期 人力资 建立员工帮助计划 工作 源系统 制定人力资源战略 提升 提炼企业文化 第五期 职业化 完善员工手册 工作 建设 编订各岗位职业规范
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【公司类】员工手册范本
员工手册范本（公司类） 第一章 总则 第一条、本手册为增强员工自律意识、规范工作行为而制订。 第二条、每位员工均应认真学习、贯彻执行，维护公司声誉和形象。 第三条、公司员工应发扬"务实、守信、创造、发展"的公司精神，形成"团结、紧 张、严肃、活泼"的八字方针，为公司的可持发展而努力。 第四条、本手册解释权属公司。 第二章 细则 第五条、工作时间： 1、公司实行每周四十小时工作制。 2、员工上下班严格实行打卡制度。 3、员工因公外出必须得到部门经理的许可，并在留言板写明去向。 第六条、请病、事假规定： 1、员工因病不能坚持工作的，及时向部门经理请假，并持医院的病假证明到 管理部办理病假手续。 2、员工如需请事假，须事先提出书面申请，说明理由及预计缺勤天数，并由 部门经理审核签字，到管理部办理请假手续。 3、员工事假连续 3 天（含 3 天），由部门经审核签字报总经理批准。 4、员工因特殊情况，确实不能事先办理请假手续的，应在事后说明理由，并 立即补办手续。 5、请病、事假以半天基本单位。 第七条、加班及调休： 1、 加班时间以半天为基本单位。 2、 根据工作需要，由公司安排加班。 3、 加班处理按国家规定处理。 第八条、带薪假期按国家有关规定办理。 第九条、员工应遵守事项： 1、 心胸坦荡，光明磊落，精诚团结，相互合作。 2、 工作时间严守工作岗位，专心工作，不串岗，不闲聊。 3、 忠诚公司，服从领导，勤奋工作，言行要体现公司的良好形象。 4、 员工有责任的权力向公司高层领导提出合理化建议和情况汇报。 5、 员工工作时间应按公司制度要求衣着整洁，举止大方，言语文明。 6、 待客礼貌，热情周到。 7、 办公文明，保持办公环境整洁有序。 8、 员工有以下情况，必须立即向部门经理及管理部报告： A 结婚或离异。 B 姓名变更。 C 身份证换领。 D 本人或配偶分娩。 E 住处或电话变更。 第十条 禁止事项： 1、 欺骗公司和同事的行为。 2、 泄露公司机密，歪曲事实散布流言蜚语，以公司的名义在外招摇撞骗。 3、 工作懈怠，违反工作规定，无正当理由不服从上级指示越权行事。独断专 行，搞小团体，无事生非，扰乱工作秩序。 4、 未经许可，在工作时间接见私人来客，或带私客在公司活动。 5、 在工作时间做与业务无关的事情。 6、 未经许可，从事其他职业。 7、 利用公司设施进行与公司无关的活动，侵占、挪用公司财产。 8、 假借职权营舞弊。 9、 携带危险品、违禁品或与业务无关的物品进入工作场所。 第十一条 安全保卫制度 1、 员工应视公司的安全保卫工作为已任。 2、 办公室严禁吸烟。 3、 遇火灾隐患应及时清除。 4、 严禁违反操作规定使用各种仪器、电器。 5、 员工下班前应清除废物桶。 6、 下班后文件、纸张等易燃物不应放在桌面上，应放入箱、柜内，并将柜门 关闭。 7、 各办公室下班后切断电源，关闭水源，并将窗户紧闭。 8、 最后离开办公室的员工应对本办公室作最后的安全检查；最后离开公司 的员工应对公司作最后安全检查。 9、 公司员工应养成良好的卫生习惯，随时保持办分环境的整洁卫生。 第十二条 员工因过失或故意违纪给公司造成经济损失和不良影响的，要追究 违纪者的责任，给予责任、处罚、赔偿、直至辞退，公司保留追究其法律责任的 权利。
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【地产类】员工手册范本
员工手册（房产类） 第一章 总则 第一条、本手册为增强员工自律意识、规范工作行为而制订。 第二条、每位员工均应认真学习、贯彻执行，维护公司声誉和形象。 第三条、公司员工应发扬"务实、守信、创造、发展"的公司精神，形成"团结、紧 张、严肃、活泼"的八字方针，为公司的可持发展而努力。 第四条、本手册解释权属公司。 第二章 细则 第五条、工作时间： 1、公司实行每周四十小时工作制。 2、员工上下班严格实行打卡制度。 3、员工因公外出必须得到部门经理的许可，并在留言板写明去向。 第六条、请病、事假规定： 1、员工因病不能坚持工作的，及时向部门经理请假，并持医院的病假证明到 管理部办理病假手续。 2、员工如需请事假，须事先提出书面申请，说明理由及预计缺勤天数，并由 部门经理审核签字，到管理部办理请假手续。 3、员工事假连续 3 天（含 3 天），由部门经审核签字报总经理批准。 4、员工因特殊情况，确实不能事先办理请假手续的，应在事后说明理由，并 立即补办手续。 5、请病、事假以半天基本单位。 第七条、加班及调休： 1、 加班时间以半天为基本单位。 2、 根据工作需要，由公司安排加班。 3、 加班处理按国家规定处理。 第八条、带薪假期按国家有关规定办理。 第九条、员工应遵守事项： 1、 心胸坦荡，光明磊落，精诚团结，相互合作。 2、 工作时间严守工作岗位，专心工作，不串岗，不闲聊。 3、 忠诚公司，服从领导，勤奋工作，言行要体现公司的良好形象。 4、 员工有责任的权力向公司高层领导提出合理化建议和情况汇报。 5、 员工工作时间应按公司制度要求衣着整洁，举止大方，言语文明。 6、 待客礼貌，热情周到。 7、 办公文明，保持办公环境整洁有序。 8、 员工有以下情况，必须立即向部门经理及管理部报告： A 结婚或离异。 B 姓名变更。 C 身份证换领。 D 本人或配偶分娩。 E 住处或电话变更。 第十条 禁止事项： 1、 欺骗公司和同事的行为。 2、 泄露公司机密，歪曲事实散布流言蜚语，以公司的名义在外招摇撞骗。 3、 工作懈怠，违反工作规定，无正当理由不服从上级指示越权行事。独断专 行，搞小团体，无事生非，扰乱工作秩序。 4、 未经许可，在工作时间接见私人来客，或带私客在公司活动。 5、 在工作时间做与业务无关的事情。 6、 未经许可，从事其他职业。 7、 利用公司设施进行与公司无关的活动，侵占、挪用公司财产。 8、 假借职权营舞弊。 9、 携带危险品、违禁品或与业务无关的物品进入工作场所。 第十一条 安全保卫制度 1、 员工应视公司的安全保卫工作为已任。 2、 办公室严禁吸烟。 3、 遇火灾隐患应及时清除。 4、 严禁违反操作规定使用各种仪器、电器。 5、 员工下班前应清除废物桶。 6、 下班后文件、纸张等易燃物不应放在桌面上，应放入箱、柜内，并将柜门 关闭。 7、 各办公室下班后切断电源，关闭水源，并将窗户紧闭。 8、 最后离开办公室的员工应对本办公室作最后的安全检查；最后离开公司 的员工应对公司作最后安全检查。 9、 公司员工应养成良好的卫生习惯，随时保持办分环境的整洁卫生。 第十二条 员工因过失或故意违纪给公司造成经济损失和不良影响的，要追究 违纪者的责任，给予责任、处罚、赔偿、直至辞退，公司保留追究其法律责任的 权利。
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【商场类】员工手册范本
员工手册（商场类） 聘用 每位员工在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行身体健康检查，拒绝检查者 或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。 所有员工者应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化（住址、联系电话等）应及时至人事部更改。 试用期 员工在正式聘用之前，必须有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用；凡 不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提前至少一星期向部门主管及人事部 提出。 工作时间与考勤 *工作时间 按劳动法规定，工作时间定为每周 40 小时； 总 部 工 作 时 间 为 星 期 一 至 星 期 五 ， 每 天 9.00a.m -6.00p.m （ 其 中 包 括 1 小 时 的 午 餐 ， 时 间 为 12.00a.m-1.00p.m） 商店按营业需要自行制定工作时间，并实行综合工时制。 *考勤制度 员工在上班前应先在考勤机上打卡，商场员工应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。 严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。 员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理； 迟到 上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资。 上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资；二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。 上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。 遇有恶劣天气或他不可控制因素而影响正常出勤时，按公司统一规定执行。 早退 下班时间前五分钟至十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。 下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。 旷工 未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。 迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。 换班 商场员工在没有得到部门经理以上级批准的情况下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则， 一律按旷工处理。 另外 商场安全管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。 没有上级主管的批准，员工不可擅离职守。如需在工作时间外出，商场员工须填"出门申请单"，经上级 主管、（副）经理或商场经理签字后并经人事部批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。总部员工则 必须口头向部门主管及人事部申请后打卡离开公司，返回公司也须打卡。 若员工忘记打卡，必须及时向主管说明，经部门经理或商场经理在 "遗忘/漏打卡申请表"上签字并交给 人事部，否则按旷工处理。商场员工一个月不得遗忘打卡超过二次，第三次将受到口头警告处分。 商场员工上下班走公司指定的通道，上班时须正确穿着制服并佩戴胸卡。 年度考评 公司除在试用期结束时对员工进行考核外，还将定期对员工的工作表现和发展进行评估的讨论，其结 果将作为员工职位和薪金调整的依据。 合同续签 员工应在合同期满前一个月，用书面形式报告公司是否希望续签合同并简述理由。公司将根据员工在合 同期间的工作业绩的态度决定是否续签合同。 晋升与调职 公司奉行机会均等的人事政策，为每位员工提供平等而合理的工作发展空间。公司会根据员工的工作表 现、公司的需要并结合个人愿望提升和调动员工的岗位。 辞职与解聘 员工可以因正当理由向公司提出辞职，但必须至少提前一个月提出书面申请。公司会在一个星期内对其 申请予以答复并按相应程序办理有关手续。若员工违反公司规章制度或劳动合同的有关规定且符合公司辞 退员工的标准，公司按规定解除或终止的劳动合同。在员工离开公司以前，应将公司的财产、工具、钥匙、 证件的所有有关公司的信息资料等交还所在部门负责人。否则，公司有权利不办理相关的手续。 亲属的雇用 一般情况下公司不雇用员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹等）。如公司员工与另一名员工结婚，则人 事部门可以调动任何一方的工作部门。 公司与员工终止劳动合同的程序的步骤如下： 工资 以最大可能激励广大员工为公司利益努力工作，并使每一位为公司积极努力、有效工作的员工，都能得 到一份与其付出相适应的劳动报酬，这是公司的基本薪资政策；定期参加行业性薪资调查，以确保公司薪 资水平的合理性和竞争性，是我们保证公司的人力资源素质的基本手段。另外，员工的薪资是保密的，同 事之间不要相互打听、询问和泄露，否则后果自负。 业绩评估后为公司的工资检讨期。我们按员工的工作表现、公司的营业状况、劳动市场的讯息、物价指数 以及其它因素，检讨指数以及其它因素，检讨薪资福利水平并做相应的调整。 公司将采取银行自动转账方式于每月的二十五日发放工资。 津贴 商场轮班的员工或享受轮班津贴。 津贴费为： 晚班至 24.00 : 6.0 元人民币/班。 连续工作 12 小时以上者：8 元人民币/班。 纳税 公司将按国家规定统一扣除代缴个人所得税。 社会保险金 公司将按国家规定，为符合条件的员工缴纳各项基金或保险费用；按国家规定，须个人缴纳一定比例 的，也将从员工的薪金中扣除代缴。总部现暂时委托上海市对外服务有限公司为总部员工办理相关手续。 员工应在规定时间办理好二金的转移，否则，公司有权停发其工资。 加班 因公司工作需要，并得到上级主管或部门经理的商店店长的书面批准，每周工作时间超过四十小时的 员工（不包括楼层经理及以上的管理人员）将获得加班工资，或给予与加班时间性等同的补休，补休必须 通过上级主管、经理或商场经理和人力资源部批准。 总部员工的加班费用另行规定。 假期 一般情况下，员工在请假之前必须填写申请单，注明请假类型及理则，得到部门主管、人事主管和总经 理或店长核准后方可请假，并至少提前一天交到人事部。一切涉及假期的工资计算标准参照政府有关规定 执行。 年假 工作期满一年的商场员工每年或获得五个工作日的有薪年假，以后服务每满一年，年假增加一天，直 至十五个工作日为止。（管理人员另行规定，具体可参照劳动合同。）申请年假必须提前一个星期向部门 负责人提出，并应根据公司情况来安排。除非总经理或店长批准，员工不能将年假累积至下一年度，并不 得以现金补偿。年假应于每年 12 月底前休完，最多或延期至第二年正月十五前。 公休假 员工依法享有中华人民共和国政府规定的法定假期。包括元旦、农历新年、五一国际劳动节和国庆节。如 员工因工作需要，不能在法定假期当日休假，可获得国家规定的报酬。 事假 员工因私事必须亲自处理需要请事假。员工应事先填事假单，经上级主管、部门经理、人事部和总经理或 店长批准。事假作为无薪假。 病假 员工因疾病或是生理原因必须治疗或休养时，必须持病历卡和正规医院的疾病休假证明书，经人事部 审核通过后，可申请病假。原则上，病假也须事先申请，但遇有急病或紧急事故得委托他人于第二天上年 10:00 以前通知部门主和或经理和人事部，并在病假发生的三天内将病历证明送至人事部，否则以事假处 理并作书面警告。 员工在病假期间的薪资按下列规定执行： 试用期内： 3 天无薪病假（扣除当日所得工资） 试用期后至一年： 7 天全薪病假 一年以上： 10 天全薪病假 正式员工若连续病假超过十个工作日的，按公司关于员工享受医疗期的有关规定办理（详情见劳动合 同）。 婚假 符合法定年龄的员工结婚时可享受连续三天有薪假期。员工在试用期满后，如属国家规定之晚婚年龄时 结婚，则可获得连续十天晚婚假期（包括节假日、休息日）。申请婚假必须在开具结婚证半年内，假期必 须一次性用完，人事部将保留结婚证复印件。 产假 凡女员工怀孕后应及时至人事部登记，试用期满后，可享受 90 天带薪分娩假期。产假期间工资照发， 不发奖金及其他津贴。其他情况，按国家有关规定执行。凡不符合国家计划生育规定的产假，按病假处理。 护理假 在公司服务满十二个月的男性员工，如属初婚、未生育的再婚者，其妻子生育时，可享受全薪护理假三 天（连续工作日）。（男女双方必须符合有关计划生育的规定。） 丧假 凡试用期满后，员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可享受三天（连续工作 日）全薪丧假，如果是旁系亲属过世，可享受一天全薪丧假。 门诊与医疗 公司为每位符合条件的员工向国家缴纳占工资总数一定比例的医疗保险。在享受国家规定之门诊报销待 遇之外，商场将给予每位符合条件的商场员工一定限额的门诊医疗费用作为补贴，具体规定由各商场自行 制订。 另外，每们员工应按公司要求进行身体健康检查，拒绝检查者被处罚甚至终止劳动合同。 总部员工的门诊医疗费用报销制度将另行制订。 培训与发展 公司向员工提供满足现职和适应将来工作需要的各种个人发展的培训。培训的范围包括与工作相关的知 识、技能和管理方面的内容。以及与个人、组织的要求相适应的更广泛领域的培训。培训的形式一般分为： 公司内部培训、国内培训和海地培训。与此同时，在不影响工作大前提下，公司积极提倡和鼓励员工在业 余时间参加培训。 培训是一项花费较大但并非立行等竿见影的工作，在公司着眼已付出金钱及心力的同时，也希望员工 能做出相应的承诺。为此，我们会要求被培训的员工与公司签定培训合同。培训合同的培训期及金额等规 定，将按培训的实际内容而定。 评估与奖励 您将定期对您的工作进行回顾，同时您的负责人也会定期对您的工作表现进行评估。目的是让您了解自 己的工作业绩和需要改进地方。若您对评估结果待不同看法。对您的最终评估将经过二级以上主管的审批 ， 并以此作为您加薪、调职的提升的直接依据。 每位员工应出色完成本职工作，同时又能积极参与公司的整体发展。由于您的努力和合理化建议而给公 司带来了显著经济效益，公司会给予 您应有的奖励的荣誉。 劳动保护 禁止对机器、设备、运输工具、保护设施、安全装置待物品进行与本职工作无关的使用。 1、 未经许可不得使用公司的机器、设备及运输工具。 2、 一旦发现所使用的机器、设备、运输工具、安全设施有故障或异常情况，应立即通知其上级负责人。 3、 未经许可不得在安全装置上添减仪器和零件。 4、 从事特定工作的员工，必须按规定穿戴由公司配备的劳动的劳动防护用品，在使用加工机器和设备 时，应严格遵循安全操作程序的要求。 5、未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务总台、工程部及其他特殊场所，例如：信息处理中心、水房、 电房，煤气缸储藏室等。 工伤事故 工作期间产生的任何事故者应立即得到处理。在场员工应及时通知医生和安保人到现场处理事故。严重 情况下，应由当事人及事故现场目击员工到安保部作详细的事故记录。对受伤员工应及时救治，必要时送 往医院治疗。 工伤事故的处理将按照中华人民共和国及地方有关部门的法规和条例执行。 防火预防火灾是每个员工的义务。这不仅关系到自身和同事的安全，同时也关系到超市顾客的安全。为 此： 1、 紧急通道口应始终保持畅道，禁止设备、材料或库存商品堵塞通道口。 2、 随时提防消防设备及装置的电路板短路。消防设备不能被物品堵塞、堆压。 3、 员工应通晓发生事故或火灾时的应急疏散程序，并应参加有关的培训。 工作纪律 1、 严禁未经许可将公司的物品或设备带出公司，包括赠品。 2、 严禁不尊重公司员工、顾客及所有与公司有关的人员的行为。 3、 严禁在公司内争吵。 4、 严禁在工作时间内购物。 5、 严禁在工作时间内，看报纸、杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。 6、 严禁破坏工作场所或不按操作规定使用商场设备。 7、 严禁接收供应商任何形式的佣金、礼物。 8、 严禁因私人用途携带、消耗公司的商品、设备、工具。 9、 严禁未经部门经理许可修改销售商品的价格。 10、 严禁伪造或以欺骗的形式使用优惠卡。 11、 严禁未经许可证集募捐或传递募捐名单。 12、 严禁在工作场所聚众闹事。 13、 严禁未经许可擅自离开工作岗位。 14、 严禁探听、传说、讨论他人工资。 15、 严禁工作时间酗酒或在酒影响下工作。 16、 严禁商场员工在指定场所以外停泊其交通工具。 17、 严禁在商场内吸烟。 18、 严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上，若由于违反规定而造成的直接或间接的损失， 将追究其责任。 19、 严禁在分公司赠券、礼品时徇私舞弊，损害公司利益。 以下工作纪律特别为商场员工所设立： 更衣室 1、 员工在合同期间配有更衣箱，衣箱的钥匙由使用者妥善保管/ 2、 不要把贵重物品存放在更衣箱内，如有物品丢失，公司概不负责。 3、 更衣箱的使用应随时保持更衣箱的整洁，并在公司指定的时间进行集体大清扫。 4、 请勿在工作时间无故在更衣室逗留或休息。 5、 在危及公司和人员安全的紧急情况下，安保部门的有关人员有权共同开箱检查其中的物品。开箱时 应有指定的证人在场。其他情况下开箱应在被检查人及由其指定的证人在场的情况下方可进行。 6、 更衣箱钥匙若丢失，应立即报请人事部另行配制，同时按公司规定进行赔偿。 7、 员工辞职或被辞退时，应将更衣箱钥匙退还给人事部。 食堂 1、 各员工在工作时间内去食堂就餐。 2、 食堂仅供就餐之用，未经商场经理的许可不得从事其他活动。 工作卡 1、 员工在工作时间内必须佩带工作卡。如发现未佩带胸卡者，将被罚款 10 元整/次。 2、 遗失工作卡的员工，应立即报请人事部另行制作，同时付款 15 元整工本费。 3、 员工辞职或被辞退时，应将工作卡退还给人事部。 工作服及工具 1、 员工在工作时间内必须穿工作服。男士不得穿短裤，商场内女士不得穿裙子、凉鞋，以免发生危险。 如发现未穿制服者，部门主管必须令其穿上制服，误工时间按旷工处理。 2、 员工不能按其个人的意愿修改工作服及工具，如有损坏应立即向上级负责人汇报。 3、 工作服及工具只能用于履行本职工作。 4、 遗失工作服的员工，应立即报请人事部另行制作，同时按公司规定赔偿。 5、 员工辞职或被辞退时，应将工作服及工具全部退还给人事部。 纪律处分 1、 口头警告 2、 书面警告 3、 解雇 根据劳动法，因严重违反劳动纪律，员工将被无通知，无补偿解除劳动关系，包括但并不仅限于以下 情况。 1、 旷工连续三天（试用期内，旷工累计一天整），或年内累计满五天。 2、 泄露公司机密资料，以至损害公司利益。 3、 玩忽职守，给公司利益造成严重损失。 4、 偷窃或盗用公司或同事财物。 5、 贪污、受贿或其他不轨行为而使公司的声誉、形象蒙受损失。 6、 无理取闹，严重干扰公司业务。 7、 泄露公司机密，尤其是采购条件及供应商情况。 8、 违反公司商业行为准则，或有图利他人情节，并导致公司利益损失。 9、 触犯国家刑律，被公安机害拘留或逮捕。 10、 辱骂顾客，上级。 11、 谩骂打架、暴力行为。 12、 在工作场所内的同事间不合适的暧昧行为。 13、 在商场内吸烟。 14、 工作时间酗酒。 15、 未经授权使用公司的器材的设备。 16、 故意毁坏公司设备。 17、 损坏公司贵重物品。 18、 欺骗上级，伪造成果。 19、 未经上级领导准许接受供应宴请。 20、 代人打卡或让人打卡。 21、 伪造考勤记录. 22、 未经许可改商品价格。 23、 为私人目的保留出售的商品。 24、 收银员故意放行行未经结账商品。 25、 其他严重过失行为。 26、 偷窃或参与偷窃公司的商品或财物。 27、 书面警告累计至三次。
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【酒店餐厅类】员工手册
员工手册（酒店餐厅类） 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章 劳动条例 一、 招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。 酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品 保证金。 二、 试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、 劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、 个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、 工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、 发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、 岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、 员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前 7 天，正式聘任后担前 30 天）向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、 解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工 3 天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章 有关权益 一、 假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、"五一"三天、国庆节三天）。如法定 定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假： 员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病 情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。 3、事假： 无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门 主管、人事部、总经理批准。 4、店内培训： 店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考 试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。 二、 业余学校学习： A 目的 酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的 会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。 B 执行方法： *不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时 间。 *申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。 *要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。 *选择课程范围： 1、 任何得到承认的电大、夜大。 2、 商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。 3、 培训部认可的函授学校。 C 报销： *学费报销金额最高不超过 150 元/学年。 *考试成绩在 80 分以上的员工或报销 150 年。 *考试成绩在 60-79 分的员工可报销 75 元。 *考试成绩在 60 分以下的不予报销。 *受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。 三、 员工餐厅： 1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。 2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。 3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。 4、 员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。 5、 不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。 6、 餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。 第三章 员工守则 一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在 下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在 30 分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电 话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及名牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店， 将受到失职处分。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币 10 元，员工遗失或损坏名牌需要补发 者应付人民币 20 元。 3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。 员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除 4 级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。 3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月 5%效益工资。 4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。 7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 8、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、 员工衣柜： 1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币 10 元。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则 须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。 7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。 八、 员工通道： 1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。 3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。 九、 酒店安全。 1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。 2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈 交门卫，由保安部存案。 十、 电梯故障： 当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时， 应采取下列措施： （1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。 （2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项： A 关电梯里多少人； B 如可能，问一下姓名； C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。 *值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。 第四章 消防安全 酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒 店消防楼梯和疏散通道。 一、火灾预防： *遵守有关场所"禁止吸烟"的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。 *酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。 *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程 部。 *厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 二、志愿消防委员会： 包括下列人员： 1、 副总经理；2、安全部经理；3、行政管家； 4、消防主管；5、工程部经理；6、前厅部经理；7、餐饮部经理。 消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。 三、火警程序： 当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施： 1、 通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。 2、 与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。 楼面服务员将采取下列措施： 1、 检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。 2、 检查有没有起火，起火时，通知接线员拨"119"报火警。 3、 如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因 及时复位，解除警报。 四、灭火程序： 发生为灾后，在立即通知"119"的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。 酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行： 1、 水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。 2、 电工到大厅报到，按指令切断电源。 3、 安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。 4、 电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。 五、疏散： 由酒店总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。 1、 客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。 2、 阻止任何人使用电梯。 3、 客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。 4、 楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。 第五章 奖惩条例 一、优秀员工： 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及 物质奖励。 二、嘉奖、晋升： 酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩 者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由 部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。 2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每 次失职将扣除 10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。 5、 凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。 6、 员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月 50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。 7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处 分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。 甲类失职 1、 上班迟到； 2、 不使用指定的职工通道； 3、 仪表不整洁； A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定； 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡； 5、 不遵守打电话的规定； 6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培训课旷课； 8、 违反员工餐厅规定； 9、 进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所； 10、 工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）； 11、 上班做私事，看书报和杂志； 12、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店； 13、 使用客用公共休息室和厕所； 14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）； 15、 使用客用电梯（经同意例外）、客用设备； 16、 将酒店文具用于私人之事； 17、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作； 18、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情； 19、 违反更衣室规定。 乙类失职 1、 上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡； 2、 对客人和同事不礼貌； 3、 因粗心大意损坏酒店财产； 4、 隐瞒事故； 5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证； 6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示； 7、 上班时打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 违反安全规定； 10、 在酒店内喝酒； 11、 进入客房（工作例外）； 12、 说辱骂性和无礼的话； 13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间； 14、 超过工作范围与客人过分亲近； 15、 在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟； 16、 不报告财产短缺； 17、 在酒店内乱丢东西； 18、 不遵守消防规定； 19、 损坏公物； 20、 工作表现并差或工作效能差； 21、 不服从主管或上司的合理合法命令； 22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙； 23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 丙类失职 1、 在酒店内危害任何人员； 2、 殴打他人或互相打架； 3、 向顾客索取小费或其它报酬； 4、 作不道理交易； 5、 泄露酒店机密情况； 6、 私换外汇； 7、 调戏或欺侮他人； 8、 行贿受贿； 9、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料； 10、 违犯店规，造成重大影响或损失； 11、 在酒店内赌博或观看赌博； 12、 故意损坏消防设备； 13、 触犯国家任何刑事罪案； 14、 故意损坏告示栏或公共财物或他人物品； 15、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙； 16、 旷工。 第六章 其它 一、员工告示栏： 各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、酒店新闻和通知、体 育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下， 酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。 二、员工建议： 员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议 请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会 得到酒店的奖励。 第七章 修 订 酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。 如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。
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