前厅部员工入职培训计划表
前厅部员工入职培训 培训项目 培训对象 时间 地点 课时 前厅部员工从 所有员工 业意识及观念 05-20~21AM09:00~11:00 酒店 2 前厅部的基础 所有员工 知识 05-20~21PM14:00~17:00 酒店 2 日常英语 所有员工 05-22~23AM09:00~11:00 酒店 2 酒店服务基本 礼仪常识 所有员工 05-22~23PM14:00~17:00 酒店 2 礼宾服务 门童、行李员 05-24AM09：00~11:00 接待服务 前台接待员 商务中心 服务 商务中心文员 05-25AM09:00~11:00 客务关系处理 所有员工 酒店 1 05-24~25PM14:00~17:00 酒店 2 05-26AM09：00~11：00 PM14:00~17：00 酒店 1 酒店 2 工入职培训 预期效果 考核 掌握酒店文化、精神，全员服务意 识，宾客至上意识，树立正确的职 笔试 业态度和发展观。 了解前厅部基本概况、组织机构、 笔试 地位和作用、功能等知识。 掌握前厅部日常英语用语，以及各 笔试 岗位操作、服务英语。 口试 基本站姿、坐姿、走姿训练，掌握 实地演练 各国基本礼仪及风俗习惯。 笔试 掌握迎、送客人基本礼仪知识，及 模拟操作 操作规范。 掌握接转电话，叫醒服务，办理入 住、退房，宾客预订等基本操作规 模拟操作 表单填写 范。 掌握收发传真，打字复印 代办快件、票务等日常工 基本操作及规范。 模拟操作 实践操作 掌握处理客人投诉的基本 程序、态度、用语。 口试
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27_殡葬新员工_入职培训课程安排
新员工入职培训课程（礼仪部） 序号 课程类 型 主要内容 培训 时间 由公司领导及各部门 负责人向新员工全体 致欢迎辞 让新员工入职伊如即与公司领导、各部门负责人见面，通过正式介绍的方式向 20分 各部门负责人告知新员工的到来，同时也让新员工对公司领导、各部门负责人 有初步的了解，使新员工从一加入团队开始即感受到企业对新成员的欢迎与重 钟 视、感受公司和谐的团队氛围，同时也为新员工后期工作开展建立好初步的沟 通桥梁。 公司领导、 各部门负责 礼仪部全 人/人力资源 体员工 部 第1天 2 企业文 行业及公司简介 殡葬行业知识及企业 化类 发展史 40分 帮助新员工了解行业知识及企业发展历程、行业地位、发展前景，激发新员工 钟 在位于殡葬业发展前列企业的从业自豪感，提升企业用人稳定性。 企划中心/人 礼仪部全 力资源部 体员工 第1天 3 规章制 度类 帮助新员工了解行业发展现状、成熟度、企业发展前景、发展方向及发展空间 60分 钟 ，从而为自己的职业发展进行定位，明确个人发展方向及有助于帮助新员工树 立符合公司企业文化及价值观的工作态度。 办公室/人力 礼仪部全 资源部 体员工 第1天 人力资源部 礼仪部全 体员工 第1天 1 公司致辞 4 5 课程名称 《殡葬知识》 殡葬行业法律法规 休息 《组织架构》及 对公司《组织结构图 规章制 《部门职能》、 》、公司各部门的《 度类 《任职资格》 部门职能》进行学习 时间共计 6 7 8 规章制 度类 《岗位职责》 向新员工致入职欢迎函 培训部门/组 培训日 培训对象 织部门 期 培训目的 10分 钟 帮助新员工了解公司组织机构、部门架构发展现状、职务权限及个人岗位设置 情况，本岗位在部门及公司内部所处位置、自己的综合素质与公司要求的任职 要求是否存在差距、入职后该就哪些方面对自己提高学习要求；了解自己与本 20分 岗位进行对接的相关部门及岗位，学习本岗位应承担的权责，了解自已后期的 钟 发展空间，做到员工职业生涯规划与企业成长的一致性。同时也为新员工在入 职培训结束、转至所属部门后工作的顺利开展及创建良好的工作状态打好基础 。 2小时30分 学习本岗位《岗位职 责》、新员工签署入 职承诺 20分 帮助新员工了解本岗位的工作内容、职责及要求。向新员工致欢迎函、安排新 钟 员工签署书面承诺。 新员工所属 礼仪部全 部门/人力资 体员工 源部 第2天 书面致函 5分钟 让新员工以书面方式对入职后应承担的工作内容、职权范围、工作责任等进行 承诺，并以此指导和约束自己的行为，加强员工在企业的稳定性。 人力资源部 礼仪部全 体员工 第2天 10分 全面了解公司对工作内容、工作要求及工作重要性等为保证工作质量而为本岗 钟 位所设置的考核办法，从而提醒、督促自己保质保量完成本职工作。 人力资源部 第2天 规章制 《绩效考核办法 制度讲解/学习 度类 》 新员工 新员工入职培训课程（礼仪部） 序号 课程类 型 课程名称 主要内容 培训 时间 培训目的 培训部门/组 培训日 培训对象 织部门 期 规章制 《工资福利奖金 度类 管理办法》及各 制度讲解/学习 阶段收入测算 帮助新员工了解公司管理/技术层级的设置情况及薪资标准，了解本岗位所处管 20分 理/技术级别层级、薪资标准、福利待遇、奖金计提基数及影响奖金发放的因素 钟 ，全面了解本岗位年度、月度收入概况与劳动收入的可提升空间、职务/职位的 发展机会与可提升空间，明确个人职业发展方向及发展目标，进一步提升企业 用人稳定性。 办公室 新员工 第2天 10 规章制 《劳动人事制度 制度讲解/学习 度类 》 全面了解保障企业运营的各项制度，全面了解企业荣获较高行业地位的原因及 哪些是公司提倡的、哪些是公司严格禁止（等同国家的“交通规则”）的行为 30分 钟 ，让新员工提前全面熟悉自己所服务企业的服务规范及准则，避免因新员工对 规章制度不熟悉、踩到企业为保证正常运营而设置的“红线”所导致的工作热 情受损及由此而引发的新人流失风险。 办公室 新员工 第2天 11 规章制 《法定休假管理 制度讲解/学习 度类 办法》 让新员工清楚公司本年度法定假日的安排时间，以便其更科学的安排好假期前 10分 钟 后的工作及提前进行关联部门间的横向对接，以保证本岗位不因休假而影响到 其他部门及企业经营工作的正常运作。 办公室 新员工 第2天 12 《工作服管理规 规章制 定》/《客服区管 制度讲解/学习 度类 理制度》 帮助新员工了解公司不同季节的着装规范及公司对客服区域的相关制度，让新 10分 员工从公司规章制度的不同方面切实体会到公司对客户服务质量的重视及公司 钟 是如何通过多渠道、多种方式来全面打造高品质的服务品牌。 办公室 新员工 第2天 13 规章制 《公司制式化工 制度讲解/学习 度类 作》 看来不起眼的细节最能体现服务的水平。同理，对各项工作进行规范方可避免 低水平重复和处置的随意性。制度和规范体现了严密的科学性和千锤百炼的经 10分 验，同时还可以把复杂的管理简单化。提前对新员工进行关于制式化工作的培 钟 训可帮助职业背景、职业习惯不同的新员工在尽量短的时间内熟悉并按企业统 一的工作标准及程序执行。 办公室 礼仪部全 体员工 第2天 14 休息 15 规章制 《全程陪同服务 制度讲解/学习 度类 》 10分 让新员工了解“全程陪同”工作的目的及登记、执行办法，感受公司为客户服 钟 务工作所做的周到细致的安排。而“全陪工作”的执行作为公司企业文化的一 部分又是如何为公司服务品牌的打造起到了良好的推动作用。 接待部 新员工 第2天 15分 签订《劳动合同》是基于保障用人单位及劳动者双方利益而采取的一种最主要 钟 和最直接的固化方式，所以在新员工在入职培训期内对公司的各项规章制度进 行全面学习、答疑解惑后随即签定《劳动合同》。 人力资源部 新员工 第2天 9 16 《劳动合同》 10分 钟 为新员工讲解《劳动 合同》的各项条款并 回答提问、签定合同 新员工入职培训课程（礼仪部） 序号 课程类 型 课程名称 主要内容 时间共计 17 沟通类 入职沟通的制度介绍 18 沟通类 试用期沟通、转正前沟通、转正沟通的 制度介绍 19 沟通类 《绩效考核沟通》及其他阶段沟通制度 介绍 时间共计 20 服务目的、技巧及如 服务意 《全质量服务培 何为客户提供高品质 识 训》 的服务 时间共计 21 礼仪类 金正昆《商务礼 组织视频学习 仪》欣赏 时间共计 培训 时间 培训部门/组 培训日 培训对象 织部门 期 培训目的 2小时30分 10分 不同阶段的双向沟通工作所发挥的作用不同，但最终目的有3个：1、对新员工 钟 在试用期间遇到的各方面问题给予一定的提醒及适当告知解决办法，降低其对 新环境的不适感；2、对于部门在新员工入职培训工作上进行适度介入以减少入 职培训方案的执行偏差，督促用人部门严格按公司的培训制度进行培训与协助 ，提高新员工存活率；3、对新员工入职培训工作进行跟进，尽早发现新员工与 所试用岗位的匹配度是否存在夹角，对新员工在培训方案执行过程中的不达标 项、沟通面谈的过程等项目进行书面记录，以备为解除双方的《劳动合同》工 作保留有效证据，为企业降低劳动风险与用人成本。新员工入职前后、试用期 及转正前后的沟通工作均由新员工本人、部门负责人及人力资源部正式参与。 10分 入职沟通及转正前后期进行沟通工作的安排如下：1、每10日一次对新员工入职 钟 当日公司制度的学习进行初次回顾及答疑解惑；2、要求新入员在入职满30日内 递交初次工作总结；3、根据试用期每阶段工作表现筹备转正前评估面谈/提前 终止试用期工作。 10分 除以上提到的沟通工作外，对其他阶段的沟通工作进行制度学习及简单讲解， 钟 让新员工了解到公司在各阶段工作中所制订的沟通制度目的及标准均是为了创 造良好的工作氛围及帮助各部门员工更高效的完成工作。 新员工所属 部门/人力资 源部 新员工 新员工所属 部门/人力资 源部 新员工 人力资源部 礼仪部全 体员工 30分钟 首先应知晓服务能为企业带来什么样的收益，其次应懂得如何对客户进行分类 150分 ，接下来对不同类型的客户除了应提供公司统一要求的制式化服务外，对客户 钟 提出的在公司经营许可范围内的服务需求我们该如何进行满足、并最终将其转 化为支持企业运作的经济效益。 人力资源部 礼仪部全 体员工 第3天 礼仪部全 体员工 第4天 2小时30分钟 学习基本商务礼仪，既提高自身素质，又能为客户提供高品质的服务。（如入 分钟 职人员数量较少，本着节约新员工培训成本的原则，可在后期进行集中培训） 。 人力资源部 新员工入职培训课程（礼仪部） 序号 课程类 型 22 23 24 课程名称 主要内容 学唱石门峰之 歌/感恩的心 歌词学习 企业文 化 欣赏行业获奖影 片《入殓师》及 电影、视频欣赏 《跪羊图》 培训 时间 5分钟 安排新员工对所有制度方面的学习完成后即安排欣赏行业优秀影片，入职第一 人力资源部 周新员工必须参加晨会、学唱企业宣传歌曲、欣赏接待部《跪羊图》的手语表 演，帮助新员工进一步了解和学习公司企业文化和倡导的价值观，加快新员工 140分 在企业的融合速度及提高融合深度（接待部/服务部实习新员工须在入职后第二 人力资源 钟 次的晨会上即能进行手语表演）。 部/接待部 各部门熟悉及在每周一的晨会上对新员工进行入 5分钟 熟悉各部门办公室并对各部门、各岗位人员进行引荐，方便新员工与各部门间 职介绍 后期的工作开展与衔接。 时间共计 25 培训部门/组 培训日 培训对象 织部门 期 培训目的 行业参观、服务部参观 人力资源部 新员工 第5天 新员工 第5天 新员工 第5天 2小时30分钟 帮助新员工进一步了解本行业的发展现状，熟悉各陵园所在区域、发展规模及 1个工 与本企业相比存在的优势及待完善处。了解公司在行业中所处的地位、交通便 作日 利性；了解公司与其他企业相比在硬、软件设施方面所具备的不同优势等，让 新员工产生在本企业从业的自豪感，保证新员工转正率。 时间共计 礼仪部全 企划中心/办 体员工、 第6、7 公室 公司新入 天 职员工 2个工作日 周休息一日 26 军训 时间共计 15个 让新员工从入职开始即体会什么是“令行禁止”、通过军训上初步感受什么是 训练 “执行力”，帮助新员工从入职起即适应公司后期的各项管理制度。 日 办公室保安 礼仪部全 第9-15 部 体员工 天 2小时30分钟/日 意见回复：以上礼仪部新员工入职的培训整体时间安排内容很完善。就几点提出一下个人看法（后期可以考虑一下）：1、军训安排是否是一周时间，黄色 部分不统一；2、公司领导致辞部分是否可以安排在新员工到公司后的第二周晨会上，感觉以往公司领导很少有时间单独花20分钟接见新员工的；3、可否 将学唱石门峰之歌和感恩的心提前；4、可否将熟悉各部门及入职介绍提至第2、第3天进行；4、除参观同行外，新员工入职参观园区也是很有必要的，接 待部也可以对其进行沙盘讲解；5、除以上内容培训外，新礼仪人员是否也有必要背一下园区导游词，可以考虑一下；6、行业参观很有必要，服务部参观 是否有必要； 培训对象 批次/人 培训时间 数 天数 培训内容 培训地点 2月1日前 入职员工 第一批/ 6月8日— 5人内 6月12日 5日 课程培训 礼仪部全体 员工、公司 新入职员工 18人以 6月14、15 内 日 2日 2月1日前 入职员工 第二批/ 6月16日— 5人 6月20日 内 5日 备注 配合公司 统一军训 （预设） 行业、服 综合楼四 时间：6 务部参观 楼会议室 月16日— 6月22日 、7月3日 —7月9日 课程培训
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比亚迪汽车新进员工入职培训试题
新进员工入职培训试题 总分 100 分 得分 工号： 姓名： 部门： 科室： 一、 企业文化： 1、比亚迪股份公司成立于 年， 在香港正式挂牌上市，创下 H 股最高股价记录。（5 分） 2、比亚迪股份公司的业务范围主要为 3、比亚迪股份公司总裁 4、比亚迪于 年收购了 、享受 、 、 。（5 分） 特殊津贴。（5 分） 汽车有限责任公司，目前持有 %股份。（8 分） 二、公司 VIS： 1、比亚迪汽车理念是 。（3 分） 2、比亚迪汽车英文口号是 3、标准中文字体为_ ，其含义是 。（4 分） _体。（1 分） 4、比亚迪汽车理念的释义 。（3 分） 三、汽车销售公司组织架构： 1、比亚迪汽车销售有限公司共有 个部门， 个科。（4 分） 2、比亚迪汽车销售有限公司成立 年 月。（4 分） 3、在公司正常上班，一天需打 次卡：其中中午 次。（6 分） 4、连续无故旷工 天，或全年累计旷工 天，处以四级处罚。（4 分） 四、产品知识： 1、最能概括介绍 F3 的几句话是： 。 （5 分） 2、描述 F3R 自动版的几句话是： 。（4 分） 3、F6 被称为 ，具有 、 、 、 、 五大卖点。（6 分） 4、整体叙述 F0 的几句话为： 、 、 、 。（4 分） 5、F3 车长 mm,宽 6、F0 搭载的是 mm,高 mm.轴距 发动机，最大功率为 mm。（8 分） ，最大扭矩为 （6 分） 五、商务礼仪（判断）： 1、就餐过程中，取用较远的东西，离座伸手取用。…… （ ）（2 分） 2、接名片时应双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端，同时交换 名片时，可以右手递名片，左手接名片。………… ( 3、接听电话时，在电话铃响 3 声之内接起。………… 六、问答题： 1、比亚迪 LOGO 的释义？（9 分） 答： ( )（2 分） )（2 分）
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【名企培训】全球12家顶级名企的特色入职培训汇总
世界名企的特色培训 McDonald’s Training Development System 海尔自陈员工培训 松下幸之助的培训思想 摩托罗拉大学不简单(罗伯特提供) 可口可乐之中国培训 杜邦培训 IBM 综合培训 IBM 公司“魔鬼训练营”课程与模拟角色 培训在联想(罗伯特提供) 思科公司的员工培训之道(罗伯特提供 佳都国际----最好的培训师就是上司 康佳集团股份有限公司员工培训管理办法 爱立信中国学院的培训管理 名企中的名企 CAREER-LONG LEARNING CAREER-LONG LEARNING 麦当劳的训练发展系统 McDonald’s Training Development System (学员讲义) 大纲 : 一. 以人为本的麦当劳 二. 麦当劳全球化学习发展系统 三. 『全球品牌，社区经营』的最佳写照 － 香港汉堡大学 四. 麦当劳职涯的训练规划 五. 麦当劳训练成功的关键 六. 永续经营麦当劳 麦当劳的训练发展系统 一、以人为本的麦当劳 在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时 还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳 “提供全世界最卓越的快速服 务餐厅经验” 的愿景。 「人员」 「顾客」 「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大 策略, 而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传 递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视「人」的事业。 二、麦当劳全球化学习发展系统 麦当劳企业在 1955 年开始营运 后,即于 1961 年，选择了当时刚落成 的伊利诺州 Elk Grove 村的麦当劳餐 厅，开始了汉堡大学的培训课程。对 麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在 于传承麦当劳的全球经营管理经验， 就是全球一致的餐厅经验，强调品质、 服务、卫生的高标准，期间经历了 1968 年的迁移以及 1973 年的扩张， 直到 1983 年十月才搬至美国芝加哥 汉堡大学现址—橡溪镇（Oak Brook），继续培训麦当劳人才的任务。 而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模， 到现今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧 院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语 言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营管理知识。 目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参与训练课 程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程（Advanced Operations Course），则是至今学生数目最多的课程。所有汉堡大学的餐厅 管理与中阶管理课程都已获得美国教育委员会（American Council on Education）的认证。 近十年来，随着国际市场的日趋成熟，麦当劳在国际市场的拓展速度 比美国市场还大，麦当劳所代表的不仅是一个美国品牌，更逐渐于国际间 发展成社区品牌。随着国际市场的需求愈来愈大，麦当劳为了更有效率地 培训全球国际化人才，开始于各区域设立国际汉堡大学，目前全球已有七 所，分别位于德国、巴西、澳洲、日本、美国、英国、香港。这七所汉堡大学分 别以地区性语言作为主要教学语言，以达到最佳训练效果。 麦当劳是一个庞大的家庭，全球 210 个国家中已有超过三万家麦当劳 餐厅，而截至目前为止，汉堡大学已拥有超过七万名高级营运课程的毕业 生，另外则还有数千名的高阶主管获得这所世界级的汉堡大学其它课程的 结业证书。 三、『全球品牌，社区经营』的最佳写照 － 香港汉堡大学 所谓「全球品牌,地区经营」香港汉堡大学的成立便是最佳的写照。 为了因应华人市场的快速发展，包括大陆有五百余家，台湾三百五十 余家，以及香港、澳门的二百余家麦当劳餐厅 ; 麦当劳特于公元二千年在香 港成立汉堡大学，针对华人地区的麦当劳主管进行人才培训工作。 汉堡大学的训练课程，是针对餐厅经理及以上的中、高阶主管所设计。 并针对储备经理人才设计一系列的生涯规划。当麦当劳员工的职级 在麦当劳担任到餐厅经理时，就代表此员工已有足够的能力管理一家资产 及营业额达到数千万元的餐厅。为培训管理人才有国际观的视野，特别安 排餐厅经理以上的员工到汉堡大学接受训练，以提升整体经营水准。 香港汉堡大学的成立有自己的既定目标; 包含了发展更符合地区市场 的课程内容,避免因为语言及时差上造成的学习障碍以及更有效的运用培训 经费,极大化整体的训练成效. 香港汉堡大学的策略计划 愿景 ： 成为最佳之人员培训专家，致力于麦当劳核心职能及领导 职能之提升以达成麦当劳全球愿景。 使命 ： 整合内/外部资源，积极地执行人员培训策略，藉以加强人 员的职能，达到提供最佳之用餐经验和优异之营运成果。 价值观 ： 荣誉 学习 欢笑 策略 ： 标准之悍卫者 创造独特之学习经验 缩小知与行之差距 找出具创意以使用者为中心的解决方案 目标 ： 传递优质之 HU 经验 成为中华地区学习发展团队之典范 创造及整合有效的，易于运用的，且成本效益最佳的 人员培训方案 积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织 四、麦当劳职涯的训练规划 麦当劳强调的是「全职涯培训」，也就是从计时员工开始到高阶主管， 都设计有不同的课程，透过各区域的训练中心以及汉保大学进行进阶式的 培训。例如在台湾的训练中心称为麦当劳顾客满意学院，而在中国又分为 华中、华东、华北、华南区域来培训人才，使得麦当劳的员工能够持续不断 地学习、成长。麦当劳全职涯的训练发展规划,是属于所有麦当劳员工的宝 贵资产。 全职涯培训 MidManagement Development Consultants Department Heads and Experienced Owner Operators Crew Development •Crew •Trainer •Hostess 地区训练 Restaurant Management Dev. •Shift Management •Systems Management •Restaurants Leadership Practices •Business Leadership Practices 汉堡大学 Executive Development McDonald’s Internal Seminars External Dev. Seminars Exe. Coaching 在台湾，麦当劳的教育训练系统可分为服务组人员与管理组人员两个 部份 ; 计时人员的训练以现场工作为主， 营运中心的管理人员随着职位则 有各项管理课程， 如基本营运课程、 值班管理课程、 基本管理课程、 中级 营运课程、 进阶营运课程, 除此之外, 还有机器课程与各种工作室，如订货 工作室、排班工作室、食品安全工作室、单店行销工作室与中心经理工作室， 当员工晋升到中阶主管之后， 如顾问或 部门主管以上，将派外接受国际化的训练， 依不同的职能分别有营运顾问 课程、训练顾问课程、人力资源顾问课程、区域行销顾问课程、食品安全顾 问课程、 部门主管课程等。另外,除了为营运部门员工安排全职涯训练规划 , 公司亦为其它部门员工安排了一系列相关管理、团队建立、领导风格、个人 发展、沟通及行政管理等课程。 一位麦当劳的餐厅经理的诞生，需要花费 至少 500 万元的投资与超过 450 个小时的训练。 在麦当劳我们教导员工一生受用的技能与价值观,让员工有学习发展与 个人成长的机会.这意谓着;提供员工一个可以被训练发展和被鼓励的工作 环境, 并让员工了解未来规划和工作机会点.在麦当劳你有许多优于其它企 业的学习机会.除了全职涯的完整训练规划外,你还可以在麦当劳实现自己 的梦想;例如: 你有跨部门的学习机会,这包含了公司任何一个部门,如企划, 采购,训练,人力资源,会计或不动产开发等,只要你有兴趣皆可以有机会进到 不同的部门学习及发挥所学。 在麦当劳有 75%的餐厅经理是从计时服务员做起;有 50%的中,高阶管 理人员也是从计时服务员做;更有超过三分之一以上的计时服务员成为麦当 劳的加盟经营者.由以上数据不难发现麦当劳是非常重视员工的成长与生涯 规划。 我们的人员策略是成为员工心目中最好的雇主，我们组织内各职级同 仁的发展，向来是最优先考虑的重点；因为人力资源的优势及多元化，能 让我们抢先夺得竞争机会。我们更全力强调价值和领导行为，具竞争力的 薪资与福利，对人员的尊重与肯定，学习发展及成长，同时确定员工有足 够的资源完成工作，我们深信人员承诺才是建立品牌及确保顾客忠诚度的 不二法门。 五、麦当劳训练成功的关键 计时人员的训练 训练的工具： 单项工作检查表 (SOC) 所有的麦当劳工作站都有一份单项工作检查表,清楚的说明每 一个操作步骤 1. 2. 训练的方式： 训练的四大步骤： 准备 呈现 试作 追踪 肩并肩 – 训练必须要所有经理人员支持及鼓励 – 所有经理人员都知道如何运作训练系统 – 每位经理人员都能够示范正确的训练过程 – 经理人员定期追踪 – 经理人员提供必须的资源-资料,时间,人员或金钱 – 订定标准，并达到标准 追踪训练成果 经理人员的训练 1. 训练的工具： 管理组发展手册 ( MDP ) 不同的职位会有不同的管理发展手册,以协助在每个职位发展 所需的能力. 品质参考手册 录像带 管理课程 2. 训练流程 前 : 自修管理发展手册内容完成活动及检定以落实 ON TIME TRAINING 中 : 鼓励并创造一个互相学习分享的环境 后 : 课后行动计划带回工作上以实际应用所学并且有辅导人 员协助检定 3. 训练与绩效的连结性 麦当劳强调训练绩效与工作绩效结合.以汉堡大学课程为例;以学员 对课程的意见反应、学员的学习成果、学员的行为表现与绩效成果 四个层面来评估训练成效. 绩效成果包含了是否能与公司目标,工 作连结以及自我绩效、上司的绩效连结. Learning Result Kirkpatricks 4 levels of evaluation – Basis for McDonald’s Training Evaluation System 1 Reaction 2 Knowledge 4 Business Results 3 Application (Behavior) 认知与奖励 麦当劳不只重视最终的成果及绩效.也非常强调于过程中给予员工 支持与鼓励. 我们用运用 “因人而治”的方式认知与奖励员工.如 每月最佳服务员，我们利用广播的方式让他在所有顾客面前接受 鼓舞;有时我们也请员工家人共同参与活动。 六、永续经营麦当劳 持续不断的改善 如顾客满意的学习一样，我们必须不断发现新的学习需求并因应需求 发展更符合员工所需的资源；我们了解到所有的麦当劳训练成果并不 是一夕蹴成的；而是需要经过不断持续地改善及完整的追踪体系，才 能创造真正的成功及绩效。 创造荣誉, 学习与欢笑的工作环境 麦当劳在训练的过程，透过制造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员工 肯定自己所扮演角色的重要性,所有人员在遵循按部就班的训练系统 时,仍能不断学习新事物；我们的期望是使麦当劳的员工，当他穿上 制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一分子为傲。 海尔自陈员工培训 海尔集团从一开始至今一直贯穿“以人为本”提高人员素质的培训思路， 建立了一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，最大限度地激发 每个人的活力，充分开发利用人力资源，从而使企业保持了高速稳定 发展。 海尔的价值观念培训 海尔培训工作的原则是“干什么学什么，缺什么补什么，急用先 学，立竿见影”。在此前提下首先是价值观的培训，“什么是对的，什 么是错的，什么该干，什么不该干”，这是每个员工在工作中必须首 先明确的内容，这就是企业文化的内容。对于企业文化的培训，除了 通过海尔的新闻机构《海尔人》进行大力宣传以及通过上下灌输、上级 的表率作用之外，重要的是由员工互动培训。目前海尔在员工文化培 训方面进行了丰富多彩的、形式多样的培训及文化氛围建设，如通过 员工的“画与话”、灯谜、文艺表演、找案例等用员工自己的画、话、人物 案例来诠释海尔理念，从而达成理念上的共识。“下级素质低不是你 的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任！”对于集团内各级管 理人员，培训下级是其职责范围内必须的项目，这就要求每位领导亦 即上到集团总裁、下到班组长都必须为提高部下素质而搭建培训平台、 提供培训资源，并按期对部下进行培训。特别是集团中高层人员，必 须定期到海尔大学授课或接受海尔大学培训部的安排，不授课则要被 索赔，同样也不能参与职务升迁。每月进行的各级人员的动态考核、升 迁轮岗，就是很好的体现：部下的升迁，反应出部门经理的工作效果， 部门经理也可据此续任或升迁、轮岗；反之，部门经理就是不称职。 为调动各级人员参与培训的积极性，海尔集团将培训工作与激励紧密 结合。海尔大学每月对各单位培训效果进行动态考核，划分等级，等 级升迁与单位负责人的个人月度考核结合在一起，促使单位负责人关 心培训，重视培训。 海尔的实战技能培训 技能培训是海尔培训工作的重点。海尔在进行技能培训时重点是 通过案例、到现场进行的“即时培训”模式来进行。具体说，是抓住实 际工作中随时出现的案例（最优事迹或最劣事迹），当日利用班后的 时间立即（不再是原来的停下来集中式的培训）在现场进行案例剖析， 针对案例中反映出的问题或模式，来统一人员的动作、观念、技能，然 后利用现场看板的形式在区域内进行培训学习，并通过提炼在集团内 部的报纸《海尔人》上进行公开发表、讨论，形成共识。员工能从案例中 学到分析问题、解决问题的思路及观念，提高员工的技能，这种培训 方式已在集团内全面实施。 对于管理人员则以日常工作中发生的鲜活 案例进行剖析培训，且将培训的管理考核单变为培训单，利用每月 8 日的例会、每日的日清会、专业例会等各种形式进行培训。 海尔的个人生涯培训 海尔集团自创业以来一直将培训工作放在首位，上至集团高层领 导，下至车间一线操作工人，集团根据每个人的职业生涯设计为每个 人制定了个性化的培训计划，搭建了个性化发展的空间，提供了充分 的培训机会，并实行培训与上岗资格相结合。 在海尔集团发展的第一 个战略阶段（1984 年- 1992 年），海尔集团只生产冰箱，且只有一到 两种型号，产量也控制在一定的范围内，目的就是通过抓质量、抓基 础管理、强化人员培训、从而提高了员工素质。 海尔的人力资源开发思 路是“人人是人才”、“赛马不相马”。在具体实施上给员工搞了三种职 业生涯设计：一种是对着管理人员的，一种是对着专业人员的，一种 是对着工人的。每一种都有一个升迁的方向，只要是符合升迁条件的 即可升迁入后备人才库，参加下一轮的竞争，跟随而至的就是相应的 个性化培训。 1.“海豚式升迁”，是海尔培训的一大特色。海豚是海洋中最聪明最 有智慧的动物，它下潜得越深，则跳得越高。如一个员工进厂以后工 作比较好，但他是从班组长到分厂厂长干起来的，主要是生产系统； 如果现在让他干一个事业部的部长，那么他对市场系统的经验可能就 非常缺乏，就需要到市场上去。到市场去之后他必须到下边从事最基 层的工作，然后从这个最基层岗位再一步步干上来。如果能干上来， 就上岗，如果干不上来，则就地免职。 有的经理已经到达很高的职位， 但如果缺乏某方面的经验，也要派他下去；有的各方面经验都有了， 但处事综合协调的能力较低，也要派他到这些部门来锻炼。这样对一 个干部来说压力可能较大，但也培养锻炼了干部。 2.“届满要轮流”，是海尔培训技能人才的一大措施。一个人长久地 干一样工作，久而久之形成了固化的思维方式及知识结构，这在海尔 这样以“创新”为核心的企业来说是难以想象的。目前海尔已制定明 确的制度，规定了每个岗位最长的工作年限。 3.实战方式，也是海尔培训的一大特点。比如海尔集团常务副总裁 柴永林，是 80 年代中期在企业发展急需人才的时候入厂的。一进厂， 企业没有给他出校门进厂门的适应机会，因为时间不允许。一上岗， 在他稚嫩的肩上就压上了重担，从国产化、引进办，后又到进出口公 司的一把手，领导们看得出来他很累，甚至压得他喘不过气来。有一 阶段工作也上不去了，但领导发现，他的潜力还很大，只是缺少了一 些知识，需要补课。为此就安排他去补质量管理和生产管理的课，到 一线去锻炼（检验处长、分厂厂长岗位），边干边学，拓宽知识面， 积累工作经验。在较短的时间内他成熟了，担起了一个大型企业副总 经理的重任。由于业绩突出，1995 年又委以重任，接收了一个被兼并 的大企业，这个企业的主要症结是：亏损、困难较大、离市场差距较远。 他不畏困难，一年后就使这个企业扭亏为盈，企业两年走过了同行业 二十年的发展路程，成为同行业的领头雁，也因此成为海尔吃“休克 鱼”的典型，被美国哈佛大学收入其工商管理案例库。之后他不停地 创造奇迹，被《海尔人》誉为“你给他一块沙漠、他还给你一座花园” 的好干部。 海尔的培训环境 海尔为充分实施全员的培训工作，建立了完善的培训软环境（培 训网络）。 在内部，建立了内部培训教师师资网络。首先对所有可以 授课的人员进行教师资格认定，持证上岗。同时建立了内部培训管理 员网络，以市场链 SST 流程建立起市场链索酬索赔机制及培训工作考 核机制，每月对培训工作进行考评，并与部门负责人及培训管理员工 资挂钩，通过激励调动培训网络的灵活性和能动性。 在外部，建立起 了可随时调用的师资队伍。目前海尔以青岛海洋大学海尔经贸学院的 师资队伍为基本依托，同时与瑞士 IMD 国际工商管理学院、上海中欧 管理学院、清华大学、北京大学、中国科技大学、法国企顾司管理顾问公 司、德国莱茵公司、美国 MTI 管理咨询公司等国内外 20 余家大专院校、 咨询机构及国际知名企业近百名专家教授建立起了外部培训网络，利 用国际知名企业丰富的案例进行内部员工培训，在引入了国内外先进 的教学和管理经验同时，又借用此力量、利用这些网络将海尔先进的 管理经验编写成案例库，成为 MBA 教学的案例，也成为海尔内部员 工培训的案例，达到了资源共享。 海尔集团除重视“即时”培训 外，更重视对员工的“脱产”培训。在海尔的每个单位，几乎都有一 个小型的培训实践中心，员工可以在此完成诸多在生产线上的动作， 从而为合格上岗进行充分的锻炼。 为培养出国际水平的管理人才，海尔还专门筹资建立了用于内部 员工培训的基地--海尔大学。海尔大学目前拥有各类教室 12 间，可同 时容纳 500 人学习及使用，有多媒体语音室、可供远程培训的计算机室 国际学术交流室等。为进一步加大集团培训的力度，使年轻的管理人 员能够及时得到新知识，海尔国际培训中心第一期工程 2000 年 12 月 24 日在国家风景旅游度假区崂山仰口已投入使用，该中心建成后可同 时容纳 600 人的脱产培训，且完全是按照现代化的教学标准来建设， 并拟与国际知名的教育管理机构合作，举办系统的综合素质培训及国 际学术交流，办成一座名副其实的海尔国际化人才培训基地，同时向 社会开放，为提高整个民族工业的素质作出海尔应有的贡献。 海尔集团在强化对员工的培训上可谓煞费苦心。海尔大学是海尔集团专门 为培养出国际水平的管理人才和技术人才而为内部员工兴建的培训基地。 它是完全按照现代化的教学标准来建设的，并与国际知名的教育管理机构 合作，举办系统的综合素质培训及国际学术交流。海尔集团每月进行的各 级人员的动态考核、升迁轮岗，就是很好的体现：部下的升迁，反映出部 门经理的工作效果，部门经理也可据此续任或升迁、轮岗；反之，部门经 理就是不称职。为调动各级人员参与培训的积极性，海尔集团将培训工作 与激励紧密结合。海尔大学每月对各单位培训效果进行动态考核，划分等级 等级升迁与单位负责人的个人月度考核结合在一起，促使单位负责人关心 培训、重视培训。 在知识经济条件下，企业竞争更多的表现为员工素质的竞争、员工学 习能力的竞争。而强化对员工的培训则是打造学习型企业的必由之路。海尔 培训模式带给我们的启示很多，其中最重要的有以下三点。 第一，创造良好培训环境是提高培训效果的前提。强化对员工的培训 是一种长期性、持续性的系统工程，目的是培养能适应并推动企业可持续 发展的高素质人才，因而创造有利于员工学习提高的良好的培训环境是先 导。我们有不少企业认为，培训员工只是为现时生产经营服务，而培训效 果又非短期能体现，不值得耗资改善培训环境。这本身就是对自己做强做 大做久缺乏信心和决心的表现。海尔则不然。它建立专门的现代化海尔大学， 为参训员工提供的各项硬件和软件环境都是一流的，条件比许多高等院校 和科研院所都要优越得多。有这样的培训环境，员工的学习效果肯定非常 之好。 第二，高标准的培训设计是提高培训效果的关键。培训员工必须着眼 于高标准、严要求，科学制定培训计划、合理设置培训课程。现在很多企业 都认识到了培训员工的重要性，然而培训设计却马虎了事，不过是听听报 告、读读报纸、讲讲实用技术，无论是形式还是内容都相当简单，缺乏系统 性和针对性。我国加入ＷＴＯ后，企业必须立足于建立全球化的企业，才 能以核心竞争力取得市场地位，这就要求在培训设计上更加注重高层次性， 以适应全球化竞争的需要。海尔大学现代化的教学标准、与国际知名的教育 管理机构合作无疑是一种高瞻远瞩的战略眼光。 第三，引入激励机制是提高培训效果的重要手段。培训当然要靠自觉 性，但光有自觉性远远不够。限于自身的学习能力和学习意识，许多员工 并不能通过自觉、主动的学习达到理想的效果。海尔抓住员工追求自我实现 的关键需求，把培训工作与索赔、升迁、轮岗等激励机制挂起钩来，不仅是 重视培训的表现，而且是提高培训效果的重要手段。它能有效地调动员工 参与培训、提高素质的积极性。其形式看起来是被动的，实际内涵则是主动 的，符合现阶段企业员工培训的规律，值得借鉴。 在知识经济时代，一个显著特征就是信息技术的大量运用，人力资源的培 训，作为现代社会生产和再生产人力资源的重要途径，自然也经受了 现代信息技术发展的洗礼：从无线电到电视再到因特网、从投影到录 像再到虚拟现实(Vinual Reality，简称 VR)，无一不对人力资源培训 产生广泛而深远的影响，尤其是虚拟现实技术在教育领域中的不断运 用，使得人力资源培训无论是在应用范围(广度、空间)、时间选择(宽度、 时间)、还是在培训的难易程度和绩效评价(深度、效度)上都产生了其他 方法所无法比拟的飞跃。 一、虚拟现实技术及其特点、类型 虚拟现实技术是二十世纪末才兴起的一门崭新的综合性实用信息 技术，它融合数字图像处理、计算机图形学、多媒体技术、传感与测量 技术、仿真与人工智能等多学科于一体，为人们建立起一种逼真的虚 拟的交互式的三维空间环境，并能对人的活动或操作做出实时准确的 响应，使人仿佛置身于现实世界之中。虽然这种虚拟境界是由计算机 生成的，但它又是现实世界的真实反映，故称为虚拟现实。它所生成 的视觉环境是三维的、音效是立体的、人机交互是和谐友好的，因此虚 拟现实技术将为接受培训的员工创造出一种流连忘返的学习和工作环 境。 一般的虚拟现实系统主要包括计算机系统、头盔、数据手套、六自 由度鼠标、操纵杆和传感器等装置。 虚拟现实技术具有“3I”特点——强烈的“身临其境”沉浸感 (Immersion)、友好亲切的人机交互性(Interactivity)、发人想象的刺激性 (Imagination)。其中交互性主要是指参与者通过使用专门设备，用人类 的自然技能实现对模拟环境的考察与操作程度；沉浸感，即投入感， 力图使员工在计算机所创建的三维虚拟环境中处于一种全身心投入的 感觉状态，有身临其境的感觉；想象性是指最大限度发挥人类的创造 性和想象力。 虚拟现实技术，从不同的角度有不同的分类方法，如从虚拟现实 构建情景的合理性可分为合理的虚拟现实、夸张的虚拟现实和虚构的 虚拟现实三种。根据用户参与 VR 的不同形式以及沉浸的程度不同， 从技术高低程度来分又可分为桌面式虚拟现实、沉浸式虚拟现实、增强 现实性的虚拟现实和分布式(又称共享式)虚拟现实四种形式：桌面式 虚拟现实有结构简单、价格低廉，易于普及推广等特点，但缺少完全 的沉浸感，操作者会受环境干扰，如 QTVR(QuickTimeVR)等。沉浸型 虚拟现实沉浸感非常强，但系统设备价格昂贵，难以普及推广，常见 的如远程存在系统。增强现实性的虚拟现实不仅模拟、仿真现实世界， 而且增强参与者对现实中无法感知或不方便的感受。分布式虚拟现实 系统是利用远程网络，多个用户对同一虚拟世界进行观察和操作，达 到协同学习、工作及相互交流的目的，典型的是 SIMNET(Simulator Networking)。 二、虚拟现实技术支持下的现代人力资源培训应用 1．人力资源培训时空虚拟 利用虚拟现实技术，可以彻底打破空间的限制。大到宇宙天体， 小至原子粒子，受训员工都可以进入这些物体的内部进行观察。例如 对于电机制造业的员工，可以进入虚拟发电厂内，考察发电机的每个 部件的工作情况以及每个部件之间的相互联系，了解整个发电过程， 这是电视录像媒体和实物媒体所无法比拟的。虚拟技术还可以突破时 间的限制，一些几百上千年的历史流变，通过虚拟现实技术，可以在 很短的时间内呈现给培训对象观察。例如导游企业员工，可以通过虚 拟的历史空间，参观半坡氏族社会生活起居、经历三国群雄纷争的狼 烟、游历《清明上河图》所描述的繁华美景、感受天安门城楼上一个伟人 庄严宣布“中华人民共和国成立了”的激情等等。跨国人力资源虚拟 培训就是一个行之有效的时空虚拟。 2．人力资源培训内容虚拟 利用虚拟现实系统，根据所要培训的内容进行相应的虚拟处理， 员工无论是在知识学习、能力创新，还是在经验积累、技能训练等都可 收到意想不到的效果。如在知识学习方面，它可以再现实际生活中无 法观察到的自然现象或事物的变化过程，为员工提供生动、逼真的感 性学习材料，帮助员工解决学习中的知识难点，使抽象的概念、理论 直观化、形象化。在能力创新方面，虚拟老板，在一些人眼里，是企业 权力的代表，通常是发令、呵斥、给脸色的人。美国罗森柏斯旅游公司 总裁海尔.罗森柏斯有自己的独到见解和作法。 15 年前，海尔接手家族传下来的罗森柏斯旅游公司以后，就思考如何 当好老板、怎样发展企业的问题，旅游公司要想挣钱，就要千方百计 取悦于游客，而与游客打交道的是公司的员工，只有老板取悦于自己 的员工，员工们才会去取悦于八方游客。于是，海尔下决心一反总裁 们的威慑仪表。他制订了独到的、有效的取悦于员工的“快乐管理法” 。 “快乐管理法”不光是见面微笑人情味儿交往，他用各种方法了解员 工的想法，调动积极性，如搞了一个绘画活动，发给每个员工一盒包 装精美的蜡笔和纸，请大家画画，题目是“公司对我的意义”。交上 来的有画蛋糕、别墅、汽车、蓝天白云、合家欢乐、山水花鸟五花八门什 么都有。其中，有一幅画的是一个人在屋里发抖。海尔很重视这张画， 请来作者交谈，原来他担心业务不熟炒他的鲤鱼。海尔说：“员工是 企业的命脉，员工对公司不满意，不是一条心，公司怎能良好运 作。” 海尔创立了“每日一员”活动，每天让一个员工跟他在一起工作 ，除 涉及公司机密和人事资料外，让“每日一员”读他当天批阅的文件和 资料，参与当天的会议、面谈、视察等各项活动。这项活动使员工非常 满意，有人说：“我当一天总裁助理”；有人说：“我过了把老板 瘾”。海尔自己说得更好：“每天身旁有一位员工在‘实习’，也起 到监督作用，使我更加兢兢业业。 海尔说：“既然谁都知道人才是企业竞争的利器，就该懂得如何爱护、培 养人才。”他认为，管理者应常常思考的重点问题之一就是：到底帮助员 工做了什么？例如，他们困难，年轻员工的前程计划，员工业务能力的提 高以及他们上班的情绪。为了营造轻松融洽氛围，海尔规定了“牛仔装 日”，逢到这一天，男士们不必西装笔挺，女士们更可花枝招展，公司还 举办民俗服装表演比赛，获胜者可以享受免费出国旅游。 海尔的取悦于员工的“快乐管理法”起到了特殊的作用。15 年来，公司的 业绩令人刮目相看，罗森柏斯的年营业额从 2000 万美元升到 15 个亿，增 长了 75 倍，海尔.罗森柏斯成功了。 松下幸之助的培训思想 松下幸之助认为，一个人的能力是有限的。如果只靠一个人的智慧指挥一切，即使一时 取得惊人的进展，也肯定会有行不通的一天。 因此，松下电器公司不是仅仅靠总理经营，不是仅仅依靠干部经营，也不是仅仅依靠管 理监督者经营，而是依靠全体职工的智慧经营。松下幸之助的“集中智慧的全员经营”作为 公司的经营方针。为此，公司努力培养人才，加强职工的教育训练。公司根据长期人才培养计 划，开设各种综合性的系统的研修、教育讲座。 一、注重人格的培养 名刀是由名匠不断锻炼而成的；同样地，人格培养，也要经过千锤百炼。松下认为，造 成社会混乱的原因，可能在于忽略了身为社会人所应有的人格锻炼。缺乏应有的人格锻炼， 就会在商业道义上，产生不良的影响。 二、注重员工的精神教育和人才培养 对员工精神和常识上的教导，是身为经营者的责任。松下力主培养员工的向心力，让员 工了解公司的创业动机、传统、使命和目标。 三、要培养员工的专业知识和正确的价值判断 有足够的专业知识，才能满足工作的需要，如果员工有正确的判断事物的价值，才能促 进公司以至社会的繁荣。 四、训练习员工的细心 细心体贴，看起来似乎是不足以挂齿的小节，其实是非常紧要的关键，往往足以影响大 局。因为在日新月异的现代世界上，如果人们犯一点差错，就可能招致不可挽回的局面，这 种体贴而用心的表现，看起来不足挂齿，其实是至关重要的。 五、培养员工的意识 松下认为，无论政治或商业，都因比较而产生督促自己的力量，一定要有竞争意识，才 能彻底地发挥潜力。公司不仅要为当前贸易造就竞争强人，而且要为二十一世纪培养人才。 六、重视知识与人才相结合 松下认为，今日的年轻人，多受过高中、大学的教育，所以有相当的学问和知识。由于现 代社会的变迁，分工很细，公司的工作项目也愈来愈复杂，所以年轻人具备程度的学问知 识，在一方面来说，是必要而且是很好的事。但重要的是不要被知识所限制。不要只用头脑考 虑，而要决心去做实际的工作，在处理工作的当中，充分运用所具备的知识。这样，学问和 知识会成为巨大的力量。 松下告诫刚从学校毕业的年轻人，要十分留心发挥知识的力量，而不要显示知识的弱 点。 七、恶劣环境促使成功 松下强调真正的培养是培养一个人的人格，知识的传授只是教育的第二意义。他认为现 在的教育虽名为教育，但不能算是真正的教育，真正的教育是提高一个人的人性。仅传授知 识不能算是教育，知识的传授只是教育的第二意义。给成长中的人知识，是给他们兵器，绝 不是教育本身。教育的中心，是以培养一个人的人格为第一，至于一个具有良好人格的人， 工作环境条件好，就能自我激励，做到今天胜过昨天，明天胜过今天，即使在恶劣的环境或 不景气的情况下也克服困难，承担压力，以积极的态度渡过难关，开辟胜利的新局面。 八、人才要配合恰当 聚集智慧相等的人，不一定能使工作顺利进行，往往只有分工合作，才会有辉煌的成 果。人才要配合适当。在用人时，必须考虑员工之间的相互配合，如此才能发挥个人新聪明才 智，这也是人事管理上的金科玉律。一般所说的因才适用，就是把一个人适当地安排在最的 位置。使他能安全发挥自己的才能。然而，更进一层地分析，每个人都有长处和短处，所以若 要能取长补短，就要在分工合作时，考虑双方的优点及缺点，切磋鼓励同时协力地谋求事情 的进展。 怎样才能达成人事协调呢？松下认为不一定每个职位都要选择精明能干的人来担任。或 许这个观点很难理解，可是，可以想象，如果把十个自认一流的优秀人才集中在一起做事， 每个人有他坚定的主张，那么十个人就有十种主张，根本无法决断，计划也就无法推动。可 是，如果十个人中只有一两个特别杰出，其余的才识平凡，这些人就会心悦诚服地遵从那一 两位有才知识的领导者，事情后可顺利进行。 九、任用就得信任 松下说：用他，就要信任他；不信任他，就不要用他，这样才能让属下全力以赴。用人 固然有技巧，而最重要的，就是信任和大胆地委派工作。通常一个受上司信任，能放手做事 的人，都会有较高的责任感，所以无论上司交代什么事，他都全力以赴。相反地，如果上司 不信任属下，动不动就指示这样、那样，使属下觉得他只不过奉命行事的机器而已，事情成 败与他能力和高低无关，如此对于交代任务也不会全力以赴了。当上司以怀疑的眼光去对待 部属时，就好像戴着有色的眼镜，一定会有所偏差，也许一件很平常的事也会变得疑惑丛生 了。相反地，以坦然的态度会发现对方有很多可靠的长处。信任与怀疑之间，就有这么大的差 别。 因此对待要用之人，首先就要依赖，并且要抱着宁愿让对方辜负我，我也不愿怀疑他的 诚意，如此可能更会赢得别人的效劳。 十、采用强过自己的人 松下主张采用强过自己的人，认为员工某方面的能力强过自己，领导者才有成功的希 望。即使一个才智出众的人，也无法胜任所有的事情，所以唯有知人善用的领导者，才可完 成超过自己能力的伟大事业。然而一般人最容易犯错误，就是高估自己的能力，而不肯接受 他人的忠告，领导者最应留意这点。 十一、创造能让员工发挥所长的环境 工作的性质往往会影响个人能力的发挥。人员的配置，有时会使他胜任高于其能力的工 作，有时则只能发挥原来能力的一半。因此，人员的配置或运用很重要，运用适当，可以达 到人尽其才，运用不同，则会埋没人才。世人往往认为中、小企业不稳固、不坚强。但是大企 业往往只能发挥员工百分之七十的能力，中、小企业却能发挥百分之一百甚至百分之二百的 工作效率。这就是中、小企业很大的长外，应该积极地发挥它。相对的，大企业则应该随时促 进组织或制度上的专业化，分工的细密等等，创造能充分发挥员工能力的环境。 十二、不能忽略员工的升迁 适时地提升员工，最能激励士气，也将带动其他同仁的努力。提升员工职位，应以员工 的才能高低做为职位选定的主要标准，年资和考绩应列为辅助材料。在工作上必须造就更优 秀的人才，应采取“因才适用”的提升制度来配合作业。 按照年资考绩来提升员工有其好处。因此，工龄和才干必须相互配合，这样既使有才能 的员工得以重用，又利于使周围员工信服。 松下公司采取的上述这些措施，对引导职工把公司的事业看成是“自己的事业”，从而 燃烧起自己的热情，把首创精神用于工作，“产生着无法想象的伟大力量。” 可口可乐之中国培训 作者 ChinaStaff，BenedictRogers 撰稿 在过去的一年里，可口可乐公司在中国的培训和发展职责发生了根本改变， 这种改变减少了培训费用、增加了培训内容。这种改变的目的是什么？他们 如何进行改变？ 【案例分析】：可口可乐（中国）饮料有限公司 中国地区的员工数量：饮料厂 15000 人，其中销售人员 5000 中国地区的厂家数量：24 家（22 家饮料厂，2 家浓缩饮料厂） 饮料厂所在城市：北京、天津（2 家）、哈尔滨、沈阳、西安、成都、武汉、昆 明、青岛、大连、南宁、太原、郑州、合肥、南京、杭州、上海（2 家）、厦门、广 州、珠海、海南 产品：浓缩软饮可乐、保健可乐、雪碧、芬达、甜土地、醒目 可口可乐公司今年遇到了一些困难。该公司在英国经历了一场价格策略辩 论战，而且受到了代表欧洲的欧盟竞争委员会的调查，在意大利遭到了反 托拉斯控诉，在比利时发生了严重的污染中毒事件，所有这些事令这家世 界最著名企业忧心忡忡。据说在最常用的词语中，"可口可乐"仅次 于"okey"。然而在中国，可口可乐去年对培训和发展策略以及传统的做法进 行了根本改变，并取得明显效果。负责人力资源与培训的副总裁 BillO'Neill 在香港声称，公司已经建立了一套"更好、更快、更低廉的培训"体系，可以 满足企业的需要。 可口可乐以合资企业的形式在中国经营。它的饮料厂由两家主要饮料公司 负责管理，Swire 负责中国南方地区,管理七个厂；Kerry 负责中国北方地区， 管理十个厂。饮料公司管理饮料厂，这些厂是由饮料厂、可口可乐和当地公 司组成的合资企业，生产著名的可口可乐产品--可乐、芬达、雪碧以及两种 当地的新产品--甜土地（由茶和水混合而成）和一种名叫醒目的果汁。饮料 厂负责管理销售组。 可口可乐公司本身则起着营销部门的作用，为饮料厂提供营销策略。可口 可乐公司没有为饮料厂提供培训的义务，因为合资协议中不包括此项内容。 尽管如此，公司还是为他们提供培训。培训与发展部经理 StewartStemple 认 为，可口可乐与饮料厂之间的合作关系是一种共存的关系，"饮料厂销售 多少饮料与我们最终利润有直接关系，因此，他们能够卖得越多，就越能 理解他们的工作，可口可乐就卖得更好，这一点非常重要"。可口可乐公司 增加了培训饮料厂员工的投资，Stemple 称之为"饮料厂的联盟，我们努力 了解他们的经营需求，这方面我们在世界范围都做得不够好。主动接近他 们并询问我们如何帮助他们，这样做对提高整个系统的能力有益。" 确定培训的需求可口可乐公司在中国最近的培训策略始于 1996 年，那时 公司建立了一支饮料特别队伍，为饮料厂提供培训。这支队伍一年后成长 为一个正式的实体--可口可乐企业管理学院（CCBMS）。该学院成立于天 津，但后来迁到上海。然而在 1998 年，事情发生了变化。新任的负责人力 资源与培训的副总裁 BillO'Neill 来到公司，他聘用 StewartStemple 担任培 训与发展部的经理。这两人以香港为基地，通过培训与发展来帮助提高市 场份额和收益率。他们认真地审查了公司的人力资源策略。Stemple 解释 说："众所周知，我们从零开始，然后开设了一系列培训课程，并且还拥 有了一批授课的教员，但这仍不能满足企业的需要"。 在短期内，Stemple 对培训需求进行了分析。为了准确了解销售人员的情况， 他与销售人员一起骑着自行车沿着上海的主要销售路线进行调查。他向顾客 工人和各种不同层次的内部客户咨询，包括 Swire 和 Kerry 总裁。 为了进行更深入的分析，下一步是雇用一家外界的培训咨询公司， AchieveGlobal 公司。AchieveGlobal 派出八人小组到上海培训部工作一周， 该小组检查了所有课程，并为课程登记、举办培训、保证良好的客户服务制 定了程序。Stemple 说："他们为如何改进我们的方法、知识、顾户服务和课 程提供了建议。根据他们的建议，我们为所有需要做的事制定了八个月的 工作程序图。包括将许多课程和方法传授给我们的员工。" 开展培训以满足经营的需求 培训工作面临的挑战并不是缺乏培训，而是当前的培训没有与经营的需求 紧密结合。Stemple 说："我们听过一些培训课，发现有些课程缺乏战略性， 并且我们不明白这些课程的内容以及这些课与经营有何关联"。不是向饮料 厂说明发展计划，而是将培训的各种方案放在厂长面前让其做决定，这样 的做法必将导致培训工作的停滞不前。"无人真正了解培训，而且也不了解 其员工的培训进展。他们会问谁参加过培训？谁未参加过培训？谁想参加 培训？这样的话培训不会取得进展，没有人了解员工的实际水平如何。" Stemple 认为，此地的工厂没有对员工职责或基本能力严格的说明工作的 停滞不前。"不停地招聘，许多员工从销售主管晋升到经理，但他们并不明 白两个职位的区别。因此他们不能培训他们的自己的员工，因为他们为未 接受过培训，。"现在需要做的是坐下来与厂长协商，共同确定他们的员工 应该具备哪些基本能力。 员工需要培训的主要技能是销售技能。"大多数员工是销售人员，就经营而 言，是销售人员为公司创造了利润。"正如可口可乐分厂之一-上海申美饮食 公司销售部经理 JohnsonLi 所说，"这些职员具有销售技能，但缺乏销售管 理技能。因此我们想把培训重点从销售技能转移到销售管理技能。"据 Stemple 所说，这种培训涉及实际管理课程，包括各种技能，例如，怎样 举办会议，怎样把课讲好，怎样进行有效的时间管理。 但是培训仍然侧重于基本的业务技能。例如，建立和协团队的技能其实对 经营并不重要。"过去我们开设了许多团队建议及发展的课程，但是后来我 们不开了，因为这些课对经营没有帮助，"Stemple 解释说。"上这种课有好 处，这种课对维持员工队伍稳定有帮助。但最后我们想开设那些能够提高 销售成绩的课程，至于团队发展的事情让部门自己去做。他们可以单独制 定发展计划，并为计划编制预算。我们不想让培训部门与发展部门都考虑 这件事。" 废除学院，建立中国培训&成就机构 于是，变革开始了。众所周知，这种改变是必要的。Stemple 说："大家都认 为改变是必要的。对待此事我们并不是不积极。每个人都知道什么是必要的， 但是也明白这不是某个人的错。进行改变并不是我们做错了什么事，而是 因为我们在这方面未取得进步。" 我们提倡用一种新型的培训机构取代可口可乐企业管理学院。Stemple 解释 说，可口可乐企业管理学院根据人们的需要开设课程。该学院开设了大约 40 门培训课程，但许多培训单元有部分内容相同。该学院并未采用超前的 方式，而是采用一种反应性的方式进行管理。Stemple 决定彻底改变学院的 面貌，包括更改校名。他说，该项计划是要对每一件事进行改进，对学院 进行改组，并且把我们自己定位于中央培训与发展部门。 Stemple 决定不开发一个有形的机构，或者象摩托罗拉那样建立"可口可乐 大学"，但决定创立一个新实体，该实体的名字叫"中国培训与成就机 构"（COLA）。"我们不想将 COLA 变为一个学院，或一个学术场所，我们 想把它建成一个充满生机的机构。我们不仅仅想在上海建立 COLA，而且 想在中国建立更多的 COLA。因此将来人们可以在当地的办事处接受培训。 每一个饮料厂位于不同的销售市场，具有不同的成熟度。" 建立多层次的培训系统 客户队伍建立起来了，在 COLA 每一家饮料厂都有一名直接的客户经理， 负责了解该厂的培训计划及其企业组织文化。"我们非常关心客户，并且可 以修改我们的课程使之适应每一家饮料厂的特定需要。"Stemple's 的培训小 组不仅要考虑饮料厂的位置，而且要考虑到饮料厂的目标及经营策略。因 此，课程要重新设计，教员也要重新接受培训，并且做事的新方法也要传 授给销售人员。 形象、传播、销售 改变培训策略，用 COLA 取代 CCBMS 均需要一些重要的传播技能。可口 可乐公司雇用 Edelman 公关公司为他们制定传播方法。Edelman 为 COLA 制定了一个新的标识语，并建议他们每季发行一期业务通讯，名字 叫"COLA 路线"。此外，还帮助他们开发新形象。与以前的经营方式相比， 这是一个明显的变化。Stemple 评论说："CCBMS 做的标牌颜色极不协调。 有时是一种颜色，有时是另一种颜色。你没有去工厂看过 CCMBS 做的标 牌，标牌上既没有图象，也没有海报，标语或介绍手册。许多厂长都不理 解培训方案，因为培训材料取自不同的时期，有的在纸上，有的在 email 上，并且未介绍我们提供哪些培训课程，如何报名。在内部看来，这样做 根本不行。"这项工作是为 COLA 创造形象以及创造一个新开端，告诉每个 人正在发生的事情。"我们不再是一所商业学校，一个学院，而是一个为您 服务的机构"。 COLA 所有的培训材料都采用与众不同的保健可乐类饮料的颜色--灰色和 红色，并且 COLA 还发行了一系列有关人力资本规划、管理发展课程以及 技术课程的小册子。培训手册用活页夹装订成册，上面有 COLA 的颜色和 标识语，并且海报，文具，销售人员的自行车反光境，迷你收音机都印上 了 COLA 的标识语，以便吸引客户。 对教员进行培训 可口可乐公司认为对教员进行培训非常重要，但要做到这一点并不容易。 起初，AchieveGlobal 的教员就如何讲课对可口可乐的教员进行了培训，然 后可口可乐的教员与 AchieveGlobal 的教员共同讲授该课程，直到可口可 乐的教员们能够独立讲授整个课程为止。"我们有些教员能够很快地独立讲 授全部课程。而有些教员只习惯于讲授 1 至 2 小时的单元课程，而不能独立 讲授全部的长达 2 天或 4 天的课程。最后，差不多我们所有的教员即能够独 立讲授又能够与其他 COLA 教员一起讲授长达 4 天的课程，他们的能力得 到很大的提高，这是一个巨大的进步。"但是一开始也有障碍。Stemple 说："因为许多教员都未真正地经过严格培训，因此讲课时心里非常害怕。 当初雇用他们时只是把当作培训策划者。"现在他面临着选择，是解雇他们 并重新雇用人员，还是给他们提供一次机会，如果他们愿意，让他们成为 教员。"他们当中有些人有教学背景或销售背景，这对他们成为教员很有帮 助。我解雇了一些人，因为他们不适合这项工作，这种做法在可口可乐公 司是罕见的。我们并未真正地解雇员工。我设法与剩下的员工沟通，若他们 想成为一名教员，我将尽我所能帮助他们，但他们自己也得努力。" 当教员听到大家对他们的期望时，害怕便油然而生。"他们只习惯于讲授 1 个或者 2 个小时的单元课程。若厂家需要一整天的培训，我们将不得不派 出 4 个教员去厂家，每个教员只讲授他们自己的单元课程，这样太浪费时 间与金钱。"因此 Stemple 为他们制定了一个目标，要求他们能够独立讲授 长达 3 天的培训课程。Stemple 说："他们感到害怕。"刚开始他们的目标是在 第一个月能够讲授一天的培训课程。"他们对他们能够做到这一点感到非常 惊奇。在月底，他们力争达到讲授两天的课程。" 一些可口可乐的教员决定在开始时不进行太多的培训，把大部分培训工作 交给 AchieveGlobal 的教员去做。Stemple 认为原因是这样的，"若厂方对培 训工作不满意，他们不会责怪我们，而会责怪 AchieveGlobal 的教员。在开 始时存在着太多"我们与他们"的观念。我认为那样是不合适的--因为他们是 一个团体。AchieveGlobal 的员工不得不带上可口可乐的帽子，穿上可口可 乐的制服。就厂方而言，他们不是 AchieveGlobal 的员工，他们是可口可乐 的教员。" 了解培训的作用对可口可乐的中国员工而言是一大主要难题。Stemple 认为， 中国地区的员工从未见过世界级的培训机构是什么样的。"这不是他们的错。 你应该向他们说明，为他们提供大量信息，鼓励他们，并恭维他们做事时 能够达到世界标准。他们开始改变他们对事情的看法，并且相信他们做的 事一定能够达到世界标准。现在他们自己负责培训。AchieveGlobal 走了， Edelman 也走了。" 从外界雇用公司为你提供服务-信任是关键的 从外界雇用公司为你提供培训、为你传播信息以及为你提供其它服务归根 结底是一个信任问题，Stemple 说。"你必须与你信任的人团结起来 。 Edelman 为了在撰写业务通讯及传播信息方面提供有效的服务，他们必须 完全了解我们的经营。若你不把你们的策略告诉 Edelman，这对他们来说是 不公平的。同样，这样做对 AchieveGlobal 来说也是不公平的。我们会见了 一些高层人员，同他们讨论我们的经营计划与战略，因为他们必须了解这 些。我们信任他们，为他们提供不能让外人知道的资料，同样，他们也信 任我们，为我们提供他们的资料和课程。"在服务提供者方面拥有一位出色 的，对全局有重要意义的客户经理是至关紧要的，这样你可以避免没完没 了地会见各种人员。拥有一名了解经营并且具有眼力的人是非常有用的 。 Stemple 说。在可口可乐与 AchieveGlobal 及 Edelman 的合作中，每一个级 别有一名人员代表公司与其他两个公司的代表人员合作。"两家供应商在客 户关系方面极其谨慎。每一次他们去工厂都要同厂长，区域经理及每一位 员工交谈，问他们一些问题，例如，摄制组为什么来到工厂，或什么时候 举办培训班。 从外界雇用公司为你提供服务一事，不要让级别较低的员工参与决定 。 Stemple 雇用 AchieveGlobal 时并未同他的培训经理协商此事，只是在事后 告诉他们他的决定。他说："我不知道除此之外你还能怎样做。我不能想象 我真的与我的培训经理谈论此事，告诉他们我想雇用这个公司，以及我想 雇用他们理由时的情形。我认为这样做没有益处。" 培训改革 培训改革仅在一年之后就取了很大的成效，培训费用从过去每日 300 美元 降至每日 20 美元。1999 年 1 月和 2 月教员们讲授的课程比 1998 年全年还多。 讲授的课程一共增长了 400%。"培训改革彻底改变了我们的方法，使培训 费用大幅度减少，提高了教员的能力以及我们的授课能力，并且建立了广 泛的客户关系。仅用了 7 个或 8 个月的时间，就取得如此大的成就，实在令 人吃惊，"Stemple 说。 课程安排也取得了很大的改进。COLA 现在不安排 16 个部分内容相同的， 时间长达半小时的培训单元，现在它为主管人员课程安排了 3 个明确规定 的培训单元，包括如何销售，如何管理你的销售区域，如何提供优质的客 户服务。"为了建立培训单元，我们同企业员工一起做了大量的工作，因此 可以说这些培训单元最终来源于企业员工。他们不可能抱怨培训部给他们 安排这种课程。Stemple 承认要把企业变成为一个学习文化的机构还有很长 的路要走。"企业仍然把工作成绩作为衡量标准，因此当有许多销售工作要 做时，人们将停止培训，而且也不为培训编制预算或制定计划。让每一名 员工参加培训，并且把企业变成一个真正的，员工对其自身发展负责的培 训机构是一项艰巨的任务。这是一种文化改革，不仅是中国文化的改革， 而且是可口可乐文化的改革。O'Neill 希望可口可乐有朝一日能够将培训工 作完全移交给饮料厂的管理人员。"我们鼓励他们，让他们集中精力，充满 信心。现在我希望他们自己能够把培训工作做好。 一旦那个目标实现以后，那么最终目标是使学习机构向教学机构发展。"我 们想把企业转变成一个教学机构，在那儿人人都是教员。你只有学会了才 能教。关键的一点是我们学了，但是我们把学到的知识传播给别人了 吗？"Stemple 希望可口可乐的每一位员工不仅要把精力集中在销售额和利 润上，还要把精力集中在培训与发展上。过去我们取得发展的唯一途径是 我们是否不断地培养内部员工和提高我们的自身能力。我们的使命是：成 为中国地区的最佳培训机构。"一年前我对我的员工说过这句话，他们转动 着眼睛，不相信我说的话。现在他们即将达到这个目标。" 杜邦培训 为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。但公司的企业理念的第 一条就是重视人材，其中，重视对员工的培训尤为突出。杜邦公司不仅注 重对每一位员工的培训，而且培训方法也很独特，现归纳如下： 一、系统的培训方案：杜邦公司不仅具有严密的管理体系，而且拥有一套 全面的、独特的培训体系。公司的培训协调员只有几个人。每年，他们会根 据杜邦公司员工的素质、工作经验、各部门的业务发展需求等拟出一份培训 大纲。此份大纲上清楚地列出了该年度培训课程的题目、培训教员、培训内 容、拟达到效果、授课时间及地点等。此份大纲在每年年底前分发给杜邦各 业务主管。公司的各位业务主管会根据培训大纲的内容结合下属的工作经 验及需求有针对性地选择课程，为下级员工报名参加培训。 二、平等的培训机会：公司中每个员工的教育背景、工作经验都有所不同， 因而要根据员工不同的需要给予不同的培训。在年度工作总结中，每位员 工都可以向自己的上级提出自己的培训需求。上级主管会根据员工的工作 范围，并结合员工自己的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计 划，员工会按此计划参加培训。 为了保证员工的整体素质，每位员工都有机会接受某些基本培训如公司概 况、商务英语写作、有效的办公室工作等。杜邦公司一直很重视对员工的潜 能开发。它会根据员工不同的职位给予不同的培训。从前台接待员的“电话 英语”到高级管理人员的“危机处理”，每一位公司员工都会在各自职位 上有机会接受不同的培训。 除了公司的培训大纲里的内容之外，如果员工认为社会上的某些课程会对 自己的工作有所帮助，就可以向主管提出，只要合理，公司会安排员工参 加。 三、特殊的培训教员：杜邦公司的培训教员一部分是公司从社会上聘请的 专业培训公司的教师或大学的教授、技术专家等，而更多的则是杜邦公司 内部的资深员工。在杜邦，任何一位有业务或技术专长的员工，小到普通 职员，大到资深经理都可作为知识教师给员工们讲授相关的业务知识。 杜邦公司如此特殊的培训方法，令全体员工素质普遍提高。因而杜邦 的“人员流动率”一直保持在很低的水平，在杜邦总部连续工作三十年以 上的员工随处可见，这在美国应是很难得的。 IBM 综合培训 IBM 中国公司正在积极投资推动管理水平发展，新雇员培训和在内部网 Intranet 上创建学习工具。其远景是创立一个"高质量表现和学习"的文化， 引自 BenedictRogers 的文章。 案例研究：IBM 中国有限公司 在中国的雇员数量：2，100 全世界的雇员数量：280，000 企业性质：外国独资企业，IBM 的子公司 代表处：北京、上海、广州、沈阳、深圳、南宁、成都、武汉、西安、福州 合资生产厂：深圳三个、北京一个 经营活动：信息技术（IT）生产、研究、发展、销售和分销 全世界产值：1998 年 817 亿美元 国际商业机器公司，即人们所知的 IBM，对于在中国的职员和组织拥有一 个远景。这就是 IBM 北京公司管理发展经理 JohnChen 所称的"高质量表现 和学习机构"的创立和发展。它发展了两个特别的计划，JohnChen 认为是非 常独特的，即"新雇员发展计划（NEDP）"和"领导发展计划"。IBM 还建立 了一个培训机构，使用他们最好的优势-技术。创造了"电子商务"概念的 IBM，现在正在开创"电子学习"。传授是学习战略的又一个主要因素。 JohnChen 说 IBM 是从事向顾客提供业务和 IT 解决方法的公司。这包括两 个方面--向顾客提供销售和服务，及其产品开发和制造。他说："在中国我 们拥有这两个功能，并且都在增长，但是绝大部分精力放在销售和服务 上。"我们的挑战是对于企业职员发展的需求而找到解决办法。 发展新雇员-IBM 的方法 1998 年新雇员发展计划（NEDP）进行了四次，迟续四个月，主要针对新 大学毕业的雇员。每个课程大约六十个人，在北京举行，这些新雇员来自 大中国圈，包括香港和台湾。今年该课程缩短为三个月。他来源于 IBM"加 速共同变革"的研究中的一个课题，其是用来认清组织所面临的问题和创 立解决方法。根据 IBM 中国公司内部教育经理 JosephWei 的说法，"由于中 国在业务和雇员上的高速发展，该项目是 1997 年所讨论课题中的一个， 发展一个组织培训计划，以满足业务需要。为所有的新大学毕业的雇员， 我们决定开始发展新雇员发展计划（NEDP）。"他解释说："目标是提出我 们所面对的一些领域上的困难，处理业务中我们雇员增长的问题。以前新 雇员进入 IBM 的时候，他们要通过一个非常特别的项目计划，该项目计划 未被很好的限定。没有一个专人负责他们。当新雇员来到任何一家公司的时 候，都会有许多的疑问，我们如何运作、如何作业务、他们应该学习的产品 和服务是什么。并且，他们没有一个固定的就座区域，这是由于已经实行 了移动办公概念，所以我们决定对于新雇员不要专人对他们进行指导，没 有一个固定的座位区域、没有一个结构培训计划，因此现在这是设计一个 计划以提出并解决这些问题的时候了。新雇员发展计划（NEDP）有一个专 职的培训经理和专门的就座培训地点，用以造就学习环境。" 该课程被划分为四个方面，包括公司的产品和服务，业务和销售知识， IBM 本身的环境，程序，如何面对顾客进行交流，和个人发展。Wei 说它 还涉及了"有效交流、论证、谈判、团队协作及优秀表现文化"。学习方法把自 学（其中包括使用技术方法以找到材料）、课堂培训和专业作业有效的结 合起来。 该培训计划的头两周主要集中于新雇员定位。Wei 解释到："我们大约需要 四天时间在讲座中和培训班里告诉新雇员公司如何组织和运转的，。然后， 他们回到培训经理那里，在未来的三周里将有一系列活动等待他们。该三 周即人们所知的"基础学校"，包括自学、作业（他们必须找出他们业务部 门运转的更多细节）、对于我们所提供的产品领域和服务领域进行分组讨 论，"随后进行三周的课堂培训和培训班实习，包括诸如如何打一个销售 电话、解决问题、进行说明。"这是一个以表现执行为基础的学习。" 新雇员发展计划（NEDP）涉及的另一个方面是"顾客关系管 理"（CRM）。Wei 说："这是我们业务关系的模式，认识机遇并为顾客开 发解决方案，给客户打电话，提交合同，询问顾客的满意度等问题。学员 从事两周的案例研究，学习如何分清机遇和使机遇更具有质量，如何设计 和开发一个解决方法，以满足顾客的需要，以及如何说明一个方法。"另外 一个部分是集中于 IBM 的竞争对手。WEI 说："他们需要认
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新员工入职培训反馈表
新员工入职培训反馈表 部门： 姓名： 入职日期： 职务： 培训时间： 1、 你是否已基本了解公司企业文化理念及发展方向？ □是 □否 2、 你是否已熟悉今天培训的公司政策及规章制度？ □是 □否 3、 你是否已了解公司的组织架构及部门职能？ □是 □否 4、 你是否已完全了解公司的考勤及相关福利制度？ □是 □否 5、 你是否已了解公司办公平台的基本操作？ □是 □否 6、 你是否初步认识了一起培训的同事？ □是 □否 7、 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ □是 □否 8、 你是否对培训的内容都能很好的理解，并对以后的工作产生帮助？ □是 □否 9、 你认为在入职培训中，有何需要改进的地方？ 10、 在今后的工作中，希望接受哪些方面的培训？
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新员工入职培训流程
员工入职培训流程 新员工入职培训流程 行政人资部 2011 年 5 月 员工入职培训流程 目 录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训时间及内容 四、 新员工培训资料 五、 新员工培训所需填写表格 一、 新员工培训目的 1、让新员工了解公司历史、政策、企业文化，使其更快适应公司； 2、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气； 3、为新员工培训岗位的相关通用知识，使新员工的能力、知识和技能得到提升， 快速适应岗位的需要； 4、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作环境及公司对他的期望； 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，消除紧张并体会到归属感； 员工入职培训流程 6、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法； 7、本流程主要适用于公司普通员工及一般管理人员。 二、新员工培训程序 获得新员工 入职信息 编制新员工 通用培训计划 发布新员工 通用培训计划 培训前准备（讲师、 培训室、设备等） 实施入职通用培训 员工入职培训流程 员工 培训效果考核 讲师 反 馈 新员工填写 培训调查表 考试 （通用培训知识） 重新安排 考试 否 合格 合格 新员工到部门报到 否 部门培训 退回 HR 班组培训 新员工考核 转正 三、新员工培训时间及内容 1、培训时间安排 公司新员工岗前培训定为入职的 1-3 天，由人力资源部组织实施培训。岗前培训 结束后由用人部门进行岗位实操培训，培训期限截至员工试用期结束，人力资源部 跟踪实施绩效考核。 2. 岗前培训 负责单位：行政人资部 负 责 人：经理、主管、培训专员、内部培训师 时 间：入职后 1-3 天 公司历史与现况、公司组织架构、主要业务等； 公司人事管理制及相关程序与流程； 公司行政管理制及相关程序与流程； 公司福利待遇； 回答新员工提出的问题； 培训考核； 员工入职培训流程 3. 部门培训（岗位实操） 负责单位：各部门 负 责 人：经理、主管、其他相关人员 时 间：1-2 个月 入岗后第一个月： 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来； 经理介绍部门结构与功能、部门内的管理规定； 经理或主管对新员工进行工作描述、职责要求； 经理或主管分配新员工工作任务； 对新员工进行安全教育培训； 入岗后第二个月： 在新员工确定岗位后进行培训，包括工作流程培训、设备操作过程与保养培 训等； 参加其他的内部培训； 各部门安排新员工进行实际操作考核； 部门经理根据新员工考核结果及平时工作表现决定是否转正； 4、 项目培训 负责单位：各项目 负 责 人：经理、项目经理、其他相关人员 时 间 1-2 个月 岗位操作技能培训 与岗位相关的其他方面培训 四、新员工培训教材 培训教材： 《新员工入职培训》 行政人资部负责 《人事管理制度》 行政人资部负责 《行政管理制度》 行政人资部负责 《部门制度》 部门负责 《岗位职责》 部门负责 《各部门内训教材》 部门负责 员工入职培训流程 五、新员工培训所需表格 表格一 新员工部门培训要点 序号 培训内容 完成内容确认 ① 向本部门其他员工介绍新员工，让大家知道新员工的到来 ② 准备好新员工办公场所、办公用品、介绍后勤事项 1 ③ 准备好给新员工培训的部门内训资料，包括《员工手册》 ④ 为新员工指定工作导师，并确定所需培训的岗位技能及完 成时间，作好新员工培训计划 2 3 4 5 部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、引导参观本部门 的工作范围 部门结构与功能介绍，部门内的特殊管理规定 由工作导师对新员工陈述工作描述、岗位职责要求、工作涉及的 程序制度，讨论新员工的第一周工作任务 新员工到职一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话： 5.1重申工作职责 5.2谈论工作中出现的问题 5.3回答新员工的问题 5.4对新员工一周的表现作出评价 谈话记录 员工入职培训流程 姓名 毕业学校 学历 专业 工作部门 岗位 导师 实习／试用／ 培训时间 实习／试 用培训时 间段 实习／试用/责任人 实习／试用／培训内容 自 月 日 至 月 日 实习／试用／培训目标 员工入职培训流程 员工所属部门负责人审核 行政人资部审核 签字： 签字： 表格二 新员工岗位培训计划表 表格三 培训效果调查表 培训课程名称 培训主导部门: : 姓名：（可以不填） 说明: 1.本表请受训学员如实填写,并请填妥后交组织部门。 2.请在你认可的选项上打勾。 3.请你给予真实的反映批评,以帮助我们对将来的培训计划进行改进。 序号 评估项目 差 中 好 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 培训目标已达到？ 教师讲解技巧如何？ 是否鼓励学员参与课堂教学？ 是否很好地回答学员的提问？ 讲课内容是否丰富，吸引人？ 知识面是否宽广？ 所讲内容是否切题？ 培训内容对自身全面发展是否有启发？ 培训内容是否紧密结合实际？ 培训内容能应用到岗位上？ 教师对所讲内容掌握得深、理解得透？ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 差 中 好 2 4 6 8 10 □ □ □ □ □ 12 讲义编写质量？ □ □ □ □ □ 13 整体上，您对这次课程的满意程度是？ □ □ □ □ □ （注：满分 100 分，前十题满分 7 分，后三题满分 10 分，汇总后填入“讲师总得 分”里） 您的其它意见： 讲师总得分： 谢谢合作！ 表格四 新员工岗位培训总结表 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 员工入职培训流程 姓名 部门 导师 日期 实习／试用计划完成情况： 自我总结 实习／试用培训心得： 评 语 导师评价 □1、非常满意 □ 2、满意 □ 3、比较满意 □ 4、有待提高 评 语 部门领导 □1、非常满意 □ 2、满意 合格 行政人资部 审核 □ 3、比较满意 □ 4、有待提高 □5、不 1. 试用合格按公司规定办理转正手续。（ 年 2. 试用不合格，另行安排。 3. 试用不合格拟自 年 月 日起辞退 月 日起） 公司领导 审批 表格五 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） （ 部门： 新员工姓名： 1）你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 填写时间： 是□ 否□ 员工入职培训流程 2）你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ 3）你是否已熟悉本岗位工作环境的情况？ 是□ 否□ 4）你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ 5）你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ 6）你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？是□ 否□ 7）你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ 8）在岗位培训中，还需要增加或可以改进的地方 9）在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训
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公司新员工入职培训方案模板
公司新员工入职培训方案模板 第一条 目的 新员工是公司新鲜的血液，为规范公司新员工入职培训管理，使新 员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及 岗位情况，并快速地胜任新的工作，以满足公司发展需要，打造一支高 素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生 命力、竞争能力，特制定本方案。 第二条 培训对象 公司新入职员工。 第三条 培训目标 1、使新员工在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化 等有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己 的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，从而树立统一的 企业价值观念，行为模式。 2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作 要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 3、让新员工了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素 质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。 4、加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通，减少新员工初 进公司时的紧张情绪，让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体 的心理需要。 5、提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。 第四条培训时间 第一阶体段，由公司进行集中培训，起始时间为新员工入职后的第 一个月，军事训练 3－5 天，规章制度与基础理论培训 2－3 天；第二阶 段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期 1 个月；第三阶段的培训， 起始时间为新员工入职当天，为期 3~6 个月。在第一、二阶段早晚要坚 持军事化训练。 第五条 培训内容 1、企业的发展历史及现状。 2、军事训练，培养服从意识、团队合作与吃苦耐劳精神。 3、企业当前的业务、具体工作流程。 4、企业的组织机构及部门职责。 5、企业的经营理念、企业文化、规章制度。 6、工作岗位介绍、业务知识及技能和技巧培训。 培训内容具体实施分三个阶段进行，第一阶段由公司集中组织培训， 第二阶段由车间组织培训，第三阶段，试用期采用师徒制一带一顶岗培 训。 第六条 培训实施 1、新员工入职培训具体由人力资源部组织实施，其它部门配合。 2、培训讲师 军训请武警部队教员培训，理论与实操讲授由公司管 理与技术人员及一线优秀操作人员担任。 3、每班设定一名兼职班主任，一名兼职军事教员，早晚进行军事训 练。 4、培训内容 表1 培训部门 公司集中 培训 用人单位 培训 顶岗培训 培训时间 培训内容一览表 培训内容 培训教师 培训方式 备注 军事教官 集中培训 早晚单独培 训 具体时间由 人事部门安 排并通知培 训讲师 3天 军训 1 小时 公司概况：主要介绍公司 的经营理念和发展状况， 公司愿景，公司的组织架 构、管理体系和各事业部 职能，公司的经营业务和 主要产品，公司在同行业 。中的竞争力状况 集中培训 1 小时 公司文化：公司价值观， 公司战略，公司道德规范 培训管理 集中培训 2 小时 公司各项规章制度：新酬 体系、聘用制度、培训制 度等 集中培训 2 小时 安全生产管理 集中培训 2 小时 铝合金材料基本知识 集中培训 2 小时 产品加工工艺规程培训 集中培训 2 小时 机械基础与技术测量 集中培训 2 小时 质量管理知识 集中培训 2 小时 TS16949 管理 集中培训 2 小时 6S 管理 集中培训 2 小时 中频加热原理与设备简介 集中培训 2 小时 液压传动与油压机操作基 础 集中培训 2 小时 2 模具维护与保养 集中培训 岗位介绍与要求，单位管 ，理程序与规章制度 单位主管 领导 集中培训 2 安全操作规程与注意事项 集中培训 2 熟悉单位工序与同事 集中培训 2 本工序影响产品质量因素 与注意事项 单位主管 或班长 集中培训 2 个月 岗位实际操作培训 师傅 岗位训练 具体时间由 用人单位安 排 时间从入职 算起 5、培训考核 培训后由人事组织用人单位对培训对象进行综合考核与评价。理论 考 试 结 果 占 综 合 评 价 结 果 的 20% ， 试 用 期 员 工 评 价 占 综 合 评 价 的 80%。 集中培训后进行理论知识闭卷考试，具体由人事部门组织实施。 工作态度与职业品德评价，具体由人事部门和用人单位进行评价， 以用人单位评价为主。（见试用期员工评价表） 实际操作考核：由人事部门组织相关专业技术人员与用人单位领导 组成评委组进行评价。（见试用期员工评价表） 综合评价结果为同工种同批次培训倒数第一名或倒数第 1－2 名的 培训对象将被淘汰。 综合评价结果为同工种同批次培训顺数第一名或倒数第 1－2 名的 培训对象将提前转正定级。 第七条 培训管理 由公司人力资源部负责统一规划与管理。集中培训由人力资源部负 责考勤，顶岗培训由用人单位考勤，班主任、早、晚班军事教官的工作 量及绩效由人力资源部考核，根据考核结果计算津贴，津贴基准按 20 元/天计算。 第八条 培训纪律 1.培训期间不可迟到、早退，无故迟到、早退累计时间在 30～60 分钟者，以旷工半天论处；超过 1 小时，以旷工 1 天处理；情节严重者， 记过 1 次。培训期间不得随意请假，如有特殊原因，须经所在部门主管 领导审批，并将相关证明交至人力资源部，否则，以旷工论处。旷工 2 天及以上视为自动离职。人力资源部每天必须做好检查记录。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，手机要调成静音状态，不可窃窃私语，注意 力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能 拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外， 还将视情况处罚。 7. 服从管理，按时作息。 8．培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 第九条 培训学员所需态度 用“心”学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变； 态度改变，你的习惯跟着改变； 习惯改变，你的性格跟着改变； 性格改变，你的人生跟着改变。 第十条 培训评价 每次集中授课培训和顶岗实习培训后，由人力资源部组织学员对培 训效果进行评价。（如表 2）顶岗操作培训由人力资源部组织用人单位 和学员对师傅进行评价，学员评价占评价总分 30%。师傅培训津贴按公 司相关制度执行。 培训结束，由人力资源部对学员成绩和评价结果进行统计，并出具 书面培训评价结果报告呈人力资源部主管领导和公司领导，以做为培训 学员转正定级和培训讲师津贴发放依据。 第十一条 培训讲师在培训过程中需注意事项 1、确认新员工是否清楚地掌握了其工作性质、责任，真正掌握了业务知 识。 2、对新员工的责任心、效率、效能意识重点加强培训。 3、训练新员工的礼仪修养，养成礼貌待人的良好习惯。 4、让新员工意识到校园生活与企业生活的差别，意识到自己的责任。 5、培养新员工尊重知识、尊重时间、严肃认真的工作态度。 6、注意培养新员工的团队合作和集体利益优先的意识。 第十二条 本方案的制订与修改由人力资源部负责，其修改权、最终解释 权归人力资源部所有。 第十三条本方案经董事长审核批准、颁发之日起实施。 附表： 表 2 课程培训效果评估表 课程名称 培训讲师 评估人姓名 所属单位 职位 评估日期 培训目标 培训内容 培训方式 对这堂课程的总体评价 （优、良、合格） 建议 表 3 试用期员工评价表 姓名 部门 试用期 年 月 日至 岗位 年 月 日 自我评价(由本人填写) 主要工作业绩： 考评内容(由直接上级填写) 出勤状况 (天、次) 病假 事假 迟到 早退 处罚 奖励 考核 内容 考核项目 要点 优 良 合格 诚实 10% 职业品德项 30% 责任心 10% 职业道德 10% 职业能力项 70% 专业知识能 力 20% 服务意识和 亲和能力 20% 学习和进取 能力 10% 自律能力 10% 协作能力 10% 能够坦诚布公、实 事求是、诚实地待 人处事 偶有撒谎现象和不守信 誉，基本上能够以诚待 人 时有不实语言，不能获 得同事与上级信赖，虚 假汇报，掩盖工作失误 □100 □90 □80 □70 □60 □50 □40 □30 可以放心交付工 作，能够彻底完成 目标和任务，工作 认真负责，问题意 识较强 具有责任心，可以交付 工作，但须督导方可完 。成 责任心不强，须常督 。促，尚不能完成任务 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 严守公司机密，保 持高度警觉，严格 遵守公司管理制度 及掌握公司工作尺 度、原则，坚决服 从公司决定 能够遵守企业秘密条 例，遵守公司规章制 度，偶有破环情况，理 解公司的决定 对外传播公司机密和不 宜外传事宜，制造同事 或上下级矛盾，随意破 环公司制度， 不服从公 司决定 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够运用专业知识 及时、有效的解决 各类问题，圆满完 。成各项工作任务 能够运用专业知识解决 。问题，完成工作任务 专业知识明显不足，影 响工作进展 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够主动积极了解 服务需求并提供有 效服务，与客户亲 和力强，不暴躁， 工作差错率较少 能够提供服务，亲和力 一般，偶尔有不耐烦现 象或偶尔出现差错 服务意识不够，有衙门 作风，员工亲和力不 足，常有不耐烦现象， 工作经常出现差错 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能主动学习和进 取，掌握较快并且 很快能运用到工作 学习意识和能力一般， 掌握较慢，但基本上能 够领悟学习内容 不善于学习不思进取， 被迫学习 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够严格遵守公司 的规定及制度，忠 于职守，从不擅自 离岗 有自律意识和能力，能 够遵守公司考勤规定， 但偶尔有窜岗现象和违 。规现象 自律意识和能力 不足， 常有擅离岗位现象及 违 。规现象 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够积极与他人顺 利达成工作任务和 尚能与人合作，能够达 成工作任务与要求 协作不善，常常致使工 作无法进行和开展 要求 □100 □90 □80 □70 □60 综合得分：分（加权平均计算） 备注：1、不能独立操作生产出合格产品的实行一票否决，不予录用。 2、本项考核结果综合得分低于 80 分为不合格，不予录用。 部 门 领 导 评 价 人 力 资 源 部 意 见 公 司 主 管 领 导 意 见 试用期考核情况： □40 □30 □20
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新员工入职培训管理制度（简版）
******有限公司 入职培训管理制度 文件编号： ***-HR-20XX-12 版 本：B/1 分 发 号：01 生效日期：20XX-12-12 受控状态：受控 ●未经许可，不可复印 编 制： XXX 日 期： 20XX 年 12 月 12 日 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 文件编号：***-HR-20XX-12 ******有限公司 版 次： B/1 第 2页 共 5页 编制部门：人事部 新员工入职培训管理制度 生效日期：20XX-12-12 文 件 变 更 履 历 页 相关部门会签 版 次 A/1 行政部 初版（A 版）记录：于 年 月 日首次发行，于 年 月 日生效 变更页次 变 更 内 容 简 述 受影响文件名称 ALL 初版发行 无 制造部 技术部 品质部 PMC 部 仓库 生效日期 20XX-11-16 业务部 财务部 文件编号：***-HR-20XX-12 ******有限公司 新员工入职培训管理制度 版 第 次：B/1 3页 共 5页 编制部门：人事部 生效日期：20XX-12-12 第1章 总则 第1条 培训目的 1．使新进员工尽快了解公司发展历程、战略目标、机构设置等概况，增强新进员工对公司 的认同感和归属感。 2．使新进员工详细了解公司产品知识、运营流程、岗位职责，以便能更快胜任新工作，更 好地发挥自己的能力和水平 3．使新进员工熟知本公司的各项人事政策及各类规章管理制度，培养其良好的行为礼仪规 范，培育其自我管理能力和团队协作精神。 第2条 适用范围 本制度适用于所有新进入公司的员工。 第2章 培训内容与职责分工 第3条 新员工入职培训包含以下三个方面的内容。 1．公司整体培训 （1）公司发展历史、主要业务、经营现状及行业地位。 （2）公司组织结构、各部门职责及业务范围。 （3）产品性能、价格及销售情况介绍、竞争对手分析。 2．部门岗位培训 （1）部门业务流程 （2）员工岗位职责 （3）上岗技术指导 3．人事制度培训 （1）日常行为规范 （2）考勤请假制度 （3）绩效管理制度 文件编号：***-HR-20XX-12 ******有限公司 新员工入职培训管理制度 版 第 次：B/1 4页 共 5页 编制部门：人事部 生效日期：20XX-12-12 （4）薪酬福利制度 （5）培训奖惩制度 （6）职位移动程序 第4条 各部门分工 1．人力资源部 （1）拟定公司新员工培训管理制度、新员工入职培训计划。 （2）设置新员工培训课程。 （3）审定培训大纲、教材、考题。 （4）负责培训实施过程的组织与管理。 （5）负责新员工入职培训评估。 2．各用人部门 （1）制订本部门的员工培训计划。 （2）设置本部门专业培训课程。 （3）提供本部门专业培训师资。 （4）评估本部门员工培训效果。 第3章 培训组织与管理 第5条 凡公司新进员工须接受入职培训，开展日期最迟不超过员工入职报到后的第 7 日。 第6条 新员工入职培训的组织实施由公司人力资源部和相关用人部门共同负责，公司其 他部门应予以支持和配合。 第7条 凡员工报到后因个人原因未及时参加入职培训的，应自学培训课程并通过培训考 核后方可申请转正。 第8条 新员工参加入职培训的，一般情况下不允许请假，如遇特殊情况确需请假者，应 在试用期内补修所缺课程。 文件编号：***-HR-20XX-12 ******有限公司 版 第 次：B/1 5页 共 5页 编制部门：人事部 新员工入职培训管理制度 第9条 生效日期：20XX-12-12 培训结束后由人力资源部及各用人部门共同对新员工进行考核，不合格者应参加 补充培训。 第 10 条 第4章 第 11 条 新员工入职培训考试成绩将记入员工档案。 培训实施 培训方法 1．理论知识主要采取集中授课、普通讲座的方式。 2．专业技能培训采取实地培训的方式，安排受训学员到工厂、车间、部门进行实际操作和 练习。 第 12 条 培训时间安排 新员工入职培训，通常安排在每周星期四晚上 18：40 分。 第5章 附则 第 13 条 本制度呈报总经理批准后自颁布之日起实施。 第 14 条 本制度最终解释权归公司行政部。
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【员工培训表格】新员工入职资料清单
新员工入职资料清单 姓名： 入职时间： 基本信息 存档时间（由hr部门填写） 部门： 公司： 职位： 身份证复印件两份 未提供（ 已提供 （ ） ） 学历，学位证书，等级证书等复印件 各一份（需本人签字） 未提供（ 已提供 （ ） ） 劳动合同 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 入职登记表 未提供（ 已提供 （ ） ） 担保书 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 担保人身份证复印件 未提供（ 已提供 （ ） ） 担保人户口本复印件 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 未提供（ 已提供 （ ） ） 保密协议 福利合同 需提供资料 原单位《离职证明》原件一份 体检报告 证件照两张 建设银行卡复印件一份（发放工资使 用，写出开户行） offer一份 本人户口本复印件 财务部门 转正 转正申请表 调／转岗 转岗审批表 离职申请表 工作交接表 离职 交接文档 离职证明 补充材料 2 9 姓名 薪资 杨炜涛 7,500.00 胥苏蓉 7,500.00 张盼望 9,000.00 喻朋 9,000.00 马萌 10,000.00 温树辉 15,000.00 韩俊杰 20,000.00 徐伟强 15,000.00 徐志宇 13,000.00 张继伟 10,000.00 史久川 6,000.00 刘军飞 30,000.00 井彦超 6,500.00 王亚明 15,000.00 苏薇 7,500.00 张阳阳 8,000.00 潘成日 8,000.00 武明旭 7,500.00 张婷 7,000.00 李海伟 10,000.00 张慧敏 14,000.00 王嘉好 5,200.00 徐苗苗 9,000.00 刘世泽 9,000.00 周志丹 10,000.00 鲍君红 0 268,700.00 基础 4500 4500 4500 4500 4500 11000 11000 11000 4500 4500 4500 11000 4500 11000 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 试用期 福利总额 福利试用期 3600 3,000.00 2,400.00 3600 3,000.00 2,400.00 3600 4,500.00 3,600.00 3600 4,500.00 3,600.00 3600 5,500.00 4,400.00 8800 4,000.00 3,200.00 8800 12,500.00 10,000.00 8800 4,000.00 3,200.00 3600 8,500.00 6,800.00 3600 5,500.00 4,400.00 3600 1,500.00 1,200.00 8800 22,500.00 18,000.00 3600 2,000.00 1,600.00 8800 4,000.00 3,200.00 3600 3,000.00 2,400.00 3600 3,500.00 2,800.00 3600 3,500.00 2,800.00 3600 3,000.00 2,400.00 3600 2,500.00 2,000.00 3600 5,500.00 4,400.00 3600 9,500.00 7,600.00 3600 700.00 560.00 3600 4,500.00 3,600.00 3600 4,500.00 3,600.00 3600 5,500.00 4,400.00 额外 住房补助 1800 1800 2700 2700 3300 2400 7500 2400 5100 3300 900 13500 1200 2400 1800 2100 2100 1800 1500 3300 5700 420 2700 2700 3300 额外 车补 600 600 900 900 1100 800 2500 800 1700 1100 300 4500 400 800 600 700 700 600 500 1100 1900 140 900 900 1100 饭补 600 600 900 900 1100 800 2500 800 1700 1100 300 4500 400 800 600 700 700 600 500 1100 1900 140 900 900 1100
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新员工入职培训计划课程
李宁公司新员工（干职员）入职培训计划课程 一、 培训目的：使新员工全面了解公司基本情况，知晓公司规章制度；使新员工克服初入公 司以后各种各样疑惑、焦虑的心理，完成从新员工角色的转换，尽快适应工作岗位要求。 二、 适用范围：所有生产一线的新入职员工。 三、 培训讲师：培训部讲师或相关人员 四、 培训工具：利用 PPT、WORD、看版、宣传栏、影片等多种形式工具，编写结合实际的 简练易懂的教材。 五、 主要内容：新员工实行三级教育：公司级教育、车间级教育、岗位级教育三部分内容。 六、 课程安排： 新员工培训课程表 培训内容 序号 培训时间 课程 公 第一天 上午（管理制度） 司 级 1 08：00－08：30 车间参观了解企业品牌生产情况状况 2 08：30－9：30 公司介绍（组织架构、部门职责、主要领导等） 3 9：30－12：00 思想观念教育-----成功从优秀员工做起课程 下午（管理制度） 教 育 13：30－15：00 公司 6S 管理培训课程 4 15：00－16：00 薪酬管理、考勤、请假、离职管理制度 5 16：10－16：30 食堂就餐须知、饭卡冲值管理 6 16：30－17：30 宿舍管理规定 7 17：30－17：50 培训总结 第二天 上午（管理制度） 8 08：00－10：00 ISO 管理知识培训 9 10：00－11：10 奖惩制度、员工行为规范（厂规厂纪教育） 10 10：20－10：50 申诉管理规定 11 11：00－11：30 储备干部培训管理 下午（生产流程） 12 13：00－13：50 制鞋整体流程及生产部门职能介绍 13 14：00－14：50 品质流程及检验标准 14 15：00－16：00 防暑知识与安全知识讲座 15 16：10－17：00 李宁生产方式说明 16 17：10－18：00 军训 第三天 上午（考试、签合同） 16 08：00－09：00 回顾学习内容 17 09：10－10：10 考试 18 10：20－11：30 签合同 讲师 下午（军训） 培训内容 车 间 级 教 育 岗位级 教育 序号 培训时间 课程 1 裁断部门职责及整体操作流程介绍 2 针车部门职责及整体操作流程介绍 3 成型部门职责及整体操作流程介绍 4 每款型体的 PFC 介绍 5 6 7 入职第一周 8 个课时； 入职第二周 6 个课时； 入职第三周至四周 6 个课时。 讲师 品质检验标准 车间安全注意事项 劳保用品的佩戴及管理 8 车间 6S 管理 1 岗位操作技能及标准 2 每道工序的危险因素识别 3 品质检验的标准 4 各岗位的 6S 标准 六：师资力量及职责： 师资：1、培训部讲师担任培训讲师 2、有较强的理论知识和实际工作经验。 3、具备编写讲义、教材、测试题的能力。 4、形象良好，有较好的语言表达能力。 职责：1、根据规定的培训时间，展开相关培训课程。 2、负责编写或提供教材教案。 七：培训考核： 1、 公司教育培训的考核方式为书面考试，实行总分 100 分制，60 分及格分。 2、 车间教育与岗位教育实行书面考核与技能考核两部分，由生产部建立考核方案， 实行公平公正的考核原则。 八：职责分工及监督： 1、 新员工培训实行在职培训，入职培训三天，车间生手培训 1----3 个月。 2、 培训中心主导新员工公司教育的培训工作。为充分利用培训资源，每期培训人数不 少于 260 人，最多不超过 260 人。如招聘的人数不满 260 人的原则上两周安排一次培 训。 3、 培训中心与生产部门全面主导新员工岗位教育与车间教育的培训，全面组织员工培 训、实行考核管理，由培训中心高级讲师与生产部门制造总监全面负责，培训时间定 为新员工入职第一周星期五下午及星期六下午至少 8 小时的培训课时；第二周安排 星期六至少培训 6 小时，第三周至第四周的培训要求至少 6 小时，一个月内完成新员 工所有培训课程。（生手培训 1----3 个月时间） 4、 各培训组织单位应负责建立员工培训记录及培训档案。 人力资源事业部 李宁（中国）有限公司
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壹加壹商业连锁有限公司新入职员工两防培训教材（DOC 18页）
中山市壹加壹商业连锁有限公司 营运规范 新入职员工两 防培训教材 内部资料 严禁外传 前 编号：FS003 言 常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企 业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争。在零售业 产品越来越同化的今天，唯一不同的只有“人”。“人”是企业最宝贵的资产，所以 “培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织， 1 使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。 为适应形势的发展，配合商场的两防培训工作，防损部在以往的基础上整理、重 编了这套培训教材，它主要包括：《防损员手册》、 《防损组长手册》、 《新入职员 工两防知识培训教材》、 《消防安全知识》、 《法律知识摘要》、 《安全事故管理》。欢迎 “战斗”在防损一线的防损精英们提出宝贵的建议与意见（可直接致电防损部培训督 导专员，电话 3689283，免费分机：8283），不断的让您的工作经验充实防损培训的 理论知识，使我们的防损工作能更细、更强、更全面。 本册主要内容是目前较实用的两防基础知识，希望通过本册的学习能让新入职的 员工掌握基础的两防知识与技能，树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等 重要”的思想观念。 本册的内容须由商场防损组长在新员工（包括导购员）入职后一个星期内做好培 训。 祝身体健康、工作顺利！ 编者 二零零六年八月 目 录 第一章 关于损耗……………………………………………………………… （3） 第二章 各部门防损重点……………………………………………………… （3） 第三章 惯偷…………………………………………………………………… （9） 第四章 消防知识………………………………………………………………（13） 第五章 突发事件处理原则……………………………………………………（15） 第六章 严管时间………………………………………………………………（15） 第七章 内外盗窃案例…………………………………………………………（16） 第一章 关于损耗 一、损耗的概念： 简单的讲，损耗就是指商品销售的应得金额（包括库存）与实得金额（包括库存）之间的差额 （比如某批商品销售的应为一万元，而实际销售得到的金额只有九千元，其中的一千元就是损耗）。 二、关于损耗的数据 据美国零售业防损协会调查报告：全球零售业的年损耗约为 1400 亿美元，全美零售业的损耗超 过 250 亿美元，年平均损耗率为 1.8%。2005 年美国店内单盗窃一项所造成的损失就高达 100 亿美元。 按人民币折算约 800 多亿元。这是在大多数商店都采取了较为严格的管理办法或先进的防盗手段的 基础上得到的调查结果。中国零售业的年损耗率约为 2%~5%，其中一半以上的损耗是由于商品被盗造 成的。据有关部门统计，2005 年中国零售商场直接损失 500 亿元以上，一年损失相当于一次大洪灾。 三、损耗产生的原因 从构成现代超市损耗的角度出发，将其归纳为人为损耗（内外盗、员工的错误作业、管理人员的 错误决策、供应商欺诈、厂家业务员偷窃等）；自然损耗（超市在营运中，商品发生破损、变质、过期 等而形成的损失）；边缘损耗（顾客服务、环境影响、意外事故等）。 总之损耗无处不在，我们只有树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等重要”的思想 观念，不断的提升防损技能，建立健全防损制度才能使商品的损耗降至最低。 第二章 各部门防损重点 3 一、货员、导购员（带*号的为培训重点） A、百货区防损管理要求 1、 排面商品应该分类归放，不能混淆。 2、 排面上的货物应该摆放丰满、品种丰富，尽量避免闲置空档。 3、 货架和商品一定要保持清洁。 4、 破损、有污染、过期的商品要及时撤换下来* 5、 固定的商品陈列在固定的位置，不轻易作改动。 6、 排面上的废弃物应该及时回收，放置相应的位置。 7、 商品变价应该及时更换标签。 8、 商品价签应该与价格保持一致。 9、袋装商品不应用刀具开箱。 10、仓库内的各种商品存放应摆放在固定的区域，以防丢失。 11、锅具、瓷器、玻璃杯等贵重、易碎的商品在货架高层不能码放过多* 12、理货员在整理排面或拉货的时候对易碎商品应该轻拿轻放* 13、各区域理货员看见顾客吸烟应该及时制止* 14、每日上岗前和下班后都应该检查岗位上是否有安全隐患未消除* 15、货架的排面码放要遵循上轻下重的原则* 16、货架两边码放商品要平衡，防止一侧过重而倾倒* 17、瓷器在运输、摆放过程中应该轻拿轻放* 18、贵重商品要控制好适当的数量，并要随时留意商品的变动情况* 19、留意身边的可疑人物，发现“顾客”有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员* B、食品区防损管理要求 1、 架上商品必须随时保持丰富、整齐、一目了然。 2、 理货员在整理、卫生时不能坐在底层架板上或依靠在货架上* 3、 每样商品必须与价牌一一对应。 4、 缺货商品是否在价牌旁边放上缺货标签。 5、 理货员如果发现某一类商品失窃率较高时，要及时上报防损组，并建议如何装防盗标签 * 6、 理货、上货时要严格登记检查，对保质期较短的商品，应尽量放于排面最外层，对保质 期到期的商品要及时拿下货架* 7、 贵重的烟酒是否严格登记、检查，日销售是否做到严格统计* 8、在每晚理货完毕或早晨理货时要检查堆头、端架等的 pop 的标示价格是否与 POS 机输出价格 同步。 9、凡是袋装易滑商品以及易碎商品摆放在台板上销售时，如茶叶、巧克力等，台板前面是否装 有挡网* 10、各个通道要保持畅通，空纸皮要送到指定地点* 11、A 字梯用完后，必须立即放回到指定的位置* 12、理货完后的空箱，必须割箱压平* 13、是否保存好所有的单据。 14、酒以及易碎品在搬放、运输过程中，应该轻放轻拿* 15、滞销商品是否及时上报。 16、所有货架内不得放置茶杯、工服等一切私人物品。 17、发现顾客吸烟要及时制止* 18、电源插座应放置在小孩接触不到的地方，防止小孩因玩耍而遭到伤害* 19、各区理货员应该熟知消防知识以及灭火器位置和使用方法* 二、生鲜员（生鲜组目前基本由生鲜部垂直领导，防损组长可多与生鲜组长、商场经理 沟通，提出建议） A、生鲜区日配、熟食防损管理 1、 面食类如元宵、饺子等食品是否在低温冷藏柜内保存。 2、 奶制品如鲜奶、奶油、酸奶等是否存在 2-7 度的保鲜柜内。 3、 豆制品如鲜豆腐、油豆腐是否放在保鲜柜中，鲜豆腐是否当天销售，有无隔夜销售。 4、 蛋类、鲜蛋、皮蛋、熟食等上柜前是否用清洁、干燥、无吸湿性包装材料包装，包装是否太 紧，内部有无流通的空气，鲜蛋的排列是否整齐，大头是否向上。 5、 蛋类的搬运过程是否轻拿轻放，包装后的蛋类是否存放在保鲜柜台里。 6、 各类食品是否制订出相应的保质期检查记录表，是否做好完整记录，定期检查，以避免 过期商品仍存柜销售。 7、 包装好的商品是否贴有条码，注明保质期、生产日期、保存条件等。 8、 员工是否每天抽查一次销售的商品是否过期、变质、变色、变味，发现后是否及时撤出排 面，停止销售。 9、 不能销售的物品是否填写报损单，进行报损。 10、配菜类是否合理搭配、合理定价、清洁卫生。 11、制作人员是否按照要求穿戴整洁，是否留有长的指甲。 12、是否按照规定销售价格经营，是否擅自抬价或者降价。 13、是否及时进行区域整理，及时整理清水池、解冻池、水箱、下水道、保证无杂物、异味或者沉 淀物，随时保持畅通。 14、电子计价器（称）是否进行定期检查，以免造成斤两不符，引起顾客投诉。 15、肉类的储藏期是否为： 牛肉：-1.5 至 0 度，储藏期 35 至 38 天；小牛肉：-1.5 至 0 度，储藏期为 7 至 21 天； 羊肉：-1 至 0 度，储藏期为 7 至 14 天；猪肉：-1.5 至 0 度，储藏期为 7 至 11 天； 鸡肉：0 度以下，储藏期为 7 至 11 天。 16、制作过程中是否随时注意观察加工品的制作变化，保证制成品的品质。 17、是否合理安排生产制作单，以避免过剩和不足。 18、直接与食品原料、半成品接触人员是否戴手表、戒指、手镯、项链、耳环，是否涂有指甲油、喷 洒香水。 19、生熟食品是否分开盛放。 20、在夏季或者气温较高的时候，卤水类食品是否每隔 2 小时放入沸腾卤水中浸泡 5 分钟。 21、烧烤类食品不宜在湿度较大的空气中长期存放，是否放在保温箱子内。 22、食品类的成品或者半成品是否有足够的有效保质期。 23、是否随时保持台面货品丰满、品种充足、内容丰富。 24、熟食报损后是否进行破碎到指定程度后扔到垃圾箱。 B、生鲜区蔬果防损管理 1、 报损后的蔬果是否进行破碎处理后再扔到指定的垃圾箱。 2、 破碎的蔬果是否达到指定的程度（指破碎到最小块径的尺寸）。 3、 蔬果一切破损商品，包括盗窃毁坏剩下的商品包装皮，应当收集到指定的地点存放，营 业结束前拿到报损处，详细填写报损单进行报损。 5 4、 营业结束前及时的安排回收孤儿商品，所有的孤儿商品必须当天回收完毕，孤儿区中的 商品破损应该及时拿到报损处，详细填写报损单报损。 5、 所有排面的蔬果应该分类归放，不能混在一起。 6、 蔬果上的废弃物应该及时回收，放置相应的地区。 7、 对隐患通知书中的商品，必须立即更正。 8、 商品的变价，要做到及时更换标签，不能引起顾客投诉，不得在价签上涂改，要做到清 楚、整洁。 9、 自选采购的蔬果是否按照楼面的要求、质量、重量、品种进行采购。 10、蔬果加工中原材料是否浪费。 11、陈列货架上的蔬果是否变质、腐烂是否及时处理。 12、蔬果的包装盒是否干净，是否及时的把不干净的污渍进行处理，以免造成不必要的浪费。 13、多余的蔬果应及时的收入冷藏库，进行保鲜、储藏。 14、蔬果应该按照有效期、先到、后到的顺序进行摆放，便于按照有效期出售。 15、蔬果应当制订保质期检查纪录，定期检查保质期限，避免蔬果腐烂、破损仍在销售。 16、腌蔬菜进入卖场必须冲洗，不得带有泥土、腐烂枯叶等。 17、新鲜蔬果上台前要按照种类分存。 18、对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前需要进行修剪，保证上柜商品的质量， 新鲜蔬果的包装袋要在包装袋上打少量的透气孔。 19、蔬果应该每隔一段时间调整陈列位置，不要固定于一个地点。 20、新鲜蔬果应保持温度在 5 度至 10 度左右，冷藏蔬果应该陈列在冷冻柜内，冷藏柜温度应该 保持在-2 度至 3 度。 21、在验货的时候，必须认真检查日期、质量、重量，是否有虫眼、碰伤、花斑和其它残留在蔬果 的化学物质。 22、软水果如提子、荔枝等商品不能有枯烂、出水等。 23、硬水果如苹果、香瓜等不能太生，不能有压伤，因瓜的体积比较大，很容易被压伤，里面的 瓜肉就会变色和变味。 24、菜类如小白菜等商品，菜叶上不能有虫眼、不能发黄、不能有枝叶。 25、根茎类如土豆、洋葱等所有根茎类商品，不能有混土、虫眼，土豆不能生芽，变青色，蒜不 能长蒜芽。 26、特别商品如榴莲，不能开口，不能太生，不能发霉。 27、每天晚上应及时对商品的重量、单价、总价进行登记，把数字准确无误地填写在损耗本上， 把变质的物质存入到指定的大垃圾桶，然后认真填写报损单进行报损。 28、报损后的蔬果是否进行破碎处理后，再扔到指定的垃圾箱。 29、蔬果报损时，必须有防损人员、收货人员在场进行清点和称量* 三、收银员 1、检查每个购物手推车、购物篮，保证没有更小的物品藏于其下。 2、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。 3、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如：贺年片、书、笔记本等。 4、防止顾客以次换好，以假换真，在贵重商品上贴价值较低的商品的条形码。 5、留意散装商品的重量。 6、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知组长或者防损员或超市其他负责人。 7、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装 物藏匿其它小商品。 8、上机时要锁好装大钞的柜桶，有事离岗时要报告职级，交接班时要留意周围的可疑人物，进 办公室埋数时要与职级、防损员走在一起。 9、顾客买单时发现商品的价格与质量不相称的要及时咨询售货员。 四、售货员 1、酒、瓷器、玻璃制品在运输、摆放、上货架的过程中应该轻拿轻放。 2、大小家电在搬运过程中应该轻拿轻放。 3、有氟冰箱在搬运过程中不应倾斜 45 度。 4、家电区电力设备应该每天检查，防止电压过高或过低损坏商品。 5、文体区健身器材应该放置在安全位置，防止小孩因玩耍而遭到伤害。 6、一般只能让顾客一次拿一件衣服进更衣室，并要求顾客不要带未付款的商品进更衣室。 7、留意身边的可疑人物，防止顾客更换商品包装、标签，发现“顾客”有异常的举动要及时跟 踪并通知防损人员。 8、衣服及其它贵重商品要装好防盗标签才上货架，并要抽时间检查有无漏装或多装。 9、有好的防范方法可向防损部门提出建议。 五、收货区防损管理 1、 收货员在收货时（主要指街货），防损人员检查所收商品是否和验货清单一致，必须和 送货单一致，方能收录。 2、 所收的商品应该有场名、品牌、日期、保证质量、数量等，所收的商品必须是实收数，防 止少收多写，多收少写，以防发生亏损和负库存。 3、 收原封箱没有打开的商品，要抽样检查 5%--10%，散装商品必须全部拆箱检查、点数、验 收。 4、 收易碎的商品时，要仔细检查箱内的商品是否有碎坏的，发现问题及时上报。 5、 查看条码是否和验货清单一致。 6、 收食品时，如快到保质期的商品（标准参考收货部门的规定）提醒收货员按照规定办事， 防止滞销。 7、 收生鲜商品时，称重商品必须除去毛重（KG）磅称归零（电子称）手动磅不得给供应商 调校。 8、 商场出货、退货、商品转场时一定要认真、细致的清点数量并留意有无空包装。 六、仓库防损管理 1、 仓库是超市重地，供应商是不准随便进入的，如有特殊情况，必须请示上级领导，经上 级领导同意，在防损人员的带领下从专用通道进出。 2、 督促仓库主管保证仓库通道畅通，确保消防安全。 3、 加强仓库内的巡视（巡视人在登记本上签名确认），检查仓库死角，发现问题及时报告。 4、 仓库内商品码放不能过宽，防止倒塌撞坏。 5、 搬运商品防止大意摔烂，野蛮操作，偷吃、偷喝、盗窃。 6、 将贵重商品放在指定位置，最好上锁管理，员工进入仓库须两人以上。 7、 仓库商品要做到五限：限高、限类、限距、限重、限量。 第三章 惯 偷 7 一、惯偷的类型 1、团伙惯偷：两人以上，配合作案，分工明细。 2、单个惯偷：单人作案，主要偷名贵商品。 3、贪小便宜者：以为无人发现时将价值较低的商品放进自己的口袋或装有已付款商品的胶袋。 二、惯偷的手法及防范方法 1、狸猫换太子：把同一品牌、同一型号、加上包装也类似，而质量不同，价格不同的两种商 品（有进口的、国产的）同时拿在手上，以打开看看为理由，趁工作人员稍不注意时“调包”，以 低价买到贵重商品。 ●防范方法：巡场员留意可疑人物；收银员在收款时要打开商品的包装对照。 2、调虎离山（也称声东击西）：偷窃分子至少有两人（或者多人），有时故意挑起事端，在 商 场大吵大闹，或让其中的一人故意暴露身份，吸引员工的注意，或故意缠住员工问这问那，或遮挡 员工的视线，或故意要东边的员工帮他去找西边的商品，而另外的同伙则实施偷窃。 ●防范方法：遇到不厌其烦的询问但又不像真要购物的顾客要多留意；顾客吵架时一般由职 级 处理，不要上前围观；原则上只有一人看货架时，不要帮顾客去太远的地方找东西（可叫其他员工 帮忙去找）。 3、偷龙转凤：偷窃分子有两人或者两人以上，有背包之类的手袋，要售货员拿贵重商品（如： 名贵烟、酒）以后，其同伙分别去纠缠有关工作人员，挡住工作人员的视线，或者引开到其他地方 ， 当售货员转身帮忙拿商品时，趁机将台面的贵重商品放进包里，再将其包中的“贵重商品”拿回原 处，此类偷窃人员一是讲究速度；二是拖延售货员转身的时间，分散工作人员的注意力，当达到目 的后，就借口说要打折扣或者假说其他理由，遭拒绝后而轻易离开商场。 ●防范方法：售货员要作好特殊标记；顾客反复看过的商品要查看有无自己作好的标记；需 转身拿商品时要收回台面商品或用一只手按住该商品；防损员要多留意烟酒柜的情况（尤其是很多 人围在烟酒柜时）。 4、回马枪：偷窃分子先把商品拿去付款，尔后叫其朋友（同伙）带走已付款的商品，而自己 重新进入商场，选好刚才购买的同样商品，把它放在购物篮里，走到无人的地方，趁工作人员不注 意就把商品全部放入准备好的“壹加壹”胶袋里，贴上电脑单，将一、两种便宜商品留在购物篮里 去买单，从而轻而易举离开商场。 ●防范方法：收银员要对已付款的商品作好胶袋封口，门口防损员一旦发现有未解码但封口 胶 纸明显动过的商品要及时查询；对短时内拿走两件同样商品的顾客要留意；对反复多次进出商场的 顾客要留意；对付款后又打开胶袋的顾客要留意。 5、顺手牵羊：将细小的商品拿在手中，趁工作人员不注意，蒙混过关，即使抓到就以忘记付 款为由。 ●防范方法：留意顾客手中的细小商品，发现顾客在有可疑举动时，可拿一个购物篮递给他， 并说：“请将商品放在购物篮好吗？”这样顾客知道有人注意他而放弃贪小便宜的念头；另商场 “死角”贴的警示标语对贪小便宜者有一定的威慑作用。 6、直接法：一些小偷富有冒险心理，小东西不偷，便宜的不偷，越大越贵的商品就有兴趣，然 后像拿自己的东西一样直接拿出商场，而一般保安人员也不怀疑（不相信有如此胆大包天之人）。 比如：将大件的，包装袋装不了的商品，直接拿出商场，或者小偷将皮鞋、衣服等身上用品直接穿 在身上。 ●防范方法：门口防损员对顾客手拿的商品要多加留意。 7、利用法 A、利用小孩、孕妇进行偷窃。 惯偷钻法律的漏洞，因为这类人即使派出所也只是教育放人，平时工作时要留意本该在校读书 的小孩与可疑的孕妇。 B、利用商场的隐蔽角落（如：洗手间、更衣室、楼梯处等）。 将商品偷偷带入洗手间，拆掉包装盒，再放入口袋（或手袋）；将商品带入更衣室直接放 （穿）在身上；将商品带到角落的地方或者在上下楼梯的过程中秘密藏于口袋。 ●防范方法：员工平时要对更衣室等商场“死角”多巡视，发现可疑的商品包装或破坏过的防 盗标签要及时上报。 C、利用工具：大衣、手袋、靴子、胶袋、胶钳、剪刀、解码器。 三、惯偷的特征 1、抱着小孩，肩挎手袋的顾客； 2、孕妇及十二、三岁的小孩（尤其是小女孩）； 3、穿着风衣及衣服宽松的顾客； 4、提着大手袋的顾客； 5、几个人围在一起； 6、进入商场后东张西望、只看人不看商品的顾客； 7、与其朋友用眼神交流的顾客； 8、不厌其烦的询问工作人员但不像真要商品的顾客； 9、专门无中生有挑毛病、借机大声发牢骚的顾客； 10、同种贵重商品在短时间被多人拿走或一人在短时间内多次拿走同一商品； 11、拿了贵重商品看都不看放在购物篮里就往商场的“死角”里走的顾客。 四、惯偷针对的贵重商品 专柜商品：名酒、洋酒、名烟、金霸王电池、贵重的剃须刀片、名贵服装、皮鞋、皮具、小件电器 、 VCD 影碟机、组合音响、光碟等。 食品类型：鸡精、燕窝、奶粉、巧克力、花旗参茶、咖啡、利口乐、口香糖、家乐鸡粉、渔夫之宝、减 肥茶等。 百货类型：小护士系列、采诗系列、李医生精装羊胎素、玉兰油系列、美源发彩、碧丽珠、名牌洗 发水等。 五、内盗(新入职员工思想教育) 1、内部偷盗的原因 （1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃； （2）存有侥幸心理（通常情况下员工偷盗被发现的概率很小）； （3）沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）； （4）经济上出现困难，比较缺钱； （5）个人的经济条件无法满足个人的私欲； （6）贪图小利或小便宜； 9 （7）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等； （8）超市没有出台处置偷盗行为的规定，或处罚力度不够； （9）故意嫁祸于与自己有芥蒂的同事； （10）效仿其他员工的行为（此为一种心态失衡所致）。 2、内部偷盗的防范 从理论上讲：每个职级员工都有内盗的可能，内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环， 是上至总经理下至每一位员工的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基 本的行为规范。可以说，良好的品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重 要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗 产生于内盗。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。主要可从 以下几个方面进行防范： 1）对员工进行经常性的思想教育，讲解公司的相关规章制度与国家的相关法律法规； 2）建立健全可行的监控制度与监控方案，配备充足的监控器材； 3）尽量了解与掌握员工的心态，发现可疑迹象后要严密监控。 3、 员工的预防教育（防损组长要在培训新员工时对以下几点进行重点讲解） 对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、 活动等多种方式，必须阐明： ◇ 公司具备严格的管理制度和监视系统（抓获过大大小小的内盗不计其数）； ◇ 公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法（公司总部有专门、专业的调查机构）； ◇ 员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范（诚实）； ◇ 员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担相关法律责任。 第四章 消防知识 一、几个相关电话号码 火警电话：119；盗警电话：110；急救电话：120；查询电话：114。 二、燃烧的条件 要有可燃物、要有助燃物、要有着火源，三个条件在燃烧过程中缺一不可，统称燃烧三要素。 1、什么叫可燃物——凡是能在空气、氧气或其它氧化剂中发生燃烧反应的物质。如木材、纸张、 汽油、酒精、氢气、乙炔、钠、镁等。 2、什么叫助燃物——凡能帮助和支持可燃物燃烧的物质就叫助燃物（比如氧气、氯气、空气等） 。 3、什么叫着火源——凡能引起可燃物质燃烧的热能源均称为着火源（也叫点火源）。如：明火、 高温物体、电器开关、电器短路、静电等产生的电火花。 三、防火方法 1、隔离法：将尚未燃烧物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到充足的可燃物， 火就会熄灭。 2、窒息法：就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。 3、冷却法：即把燃烧的物体降温，当可燃物的温度低于燃点时，燃烧便停。 4、抑制法：这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的自由基消失， 而形成稳定的分子或活性的自由基，使链锁反应中止。 ●防火方法及灭火方法最根本的原理都是防止燃烧条件的形成和破坏已经形成的燃烧条件。 四、商场的消防器材及防火设施 1、商场目前的消防器材及防火设施有：ABC 干粉灭火器、消防栓、自动喷淋、防烟罩与烟感器。 2、干粉灭火器的使用方法： 1）一只手抓住压把一只手托住瓶底上下摇动几下（防止干粉沉淀）； 2）拉开插梢，抓住喷嘴，对着火焰根部，用力压下压把。 注：压力表上的指针指向绿色区或黄色区为正常；指向红色区为压力不足，须重新充粉。 五、报警方法：发生火灾后，无电话的地方，应采取积极的措施直接向公安机关或消防部门报告； 有电话应立即拨打“119”报警，要冷静讲清楚以下两点： A、说清楚起火单位名称与地点及周围的标志性的建筑物； B、注意接警人的提问。向接警人报出自己报警所用电话的号码，报警人的姓名，以便消防队随 时查询火场情况，报警后要留人看守电话，并立即派人到主要的交叉路口迎接消防车。 六、有效逃离火灾现场的途径： 1、遇到火灾必须保持情绪镇定，想方设法进行逃离； 2、如果室内着火，浓烟密集时，应采取用湿毛巾捂住鼻子匍匐前进； 3、如果情况允许将全身淋湿；如果衣服着火就迅速将衣服脱掉或卧倒在地随地滚压，直至熄灭 再寻找走火通道； 4、在室内遇到火灾时，当走到门口时应拉开门而不应推开门； 5、高层遇到火灾时，千万不要搭乘升降机(电梯)，要走楼梯； 6、高层住宅遇到火灾时，情况允许下可找绳子或将床单撕成条状，连接起来，一端紧系在牢固 的门窗或其它物体上，再顺着绳索或床单滑下。 七、消防基本知识 1、我国消防工作实行“预防为主，防消结合”的基本方针； 2、消防安全管理工作贯彻“谁主管、谁负责”的原则； 3、救火的基本原则“先救人，后救物；先重点，后一般”； 4、消防器材和设施不得用于与消防和抢险救援工作无关的事项； 5、发生电气（器）火灾禁止使用水源进行扑救，应“先断电，后救火”； 6、商场发生火灾时第一时间要将顾客疏散到安全处； 7、商场的疏散通道有：大门、侧门、消防门、楼梯、走道等。 八、注意事项 1、消防器材不可随便更换位置； 2、消防器材周围 50 厘米内不可堆放物品； 3、保持消防通道畅通（不能堆放商品或杂物），电房、冷气房、走火门不可上锁； 4、严格管理好电源电闸，不要乱接乱拉电线； 5、管理好各类明火及易燃易爆物品； 6、发现隐患要及时排除，不能排除的要及时通知职级或专业人士。 11 五.突发事件的处理原则 1、集团式盗窃：首先是靠防损员的判断、分析，第二及时通知上司，要求全场员工、导购积极配合， 全民皆兵，让偷窃人员无从下手；大门口防损员要加强监控力度，不要让惯偷偷出商品。 ●发现惯偷时的广播用语：各位同事，大家上午（下午、晚上）好，现在已到工作的重点时段，请 大家为顾客作好热情的服务并看好所属货架的商品！ 2、顾客捣乱（刁蛮，故意挑起事端）：首先我们员工要保持冷静平和的态度，千万不要与其发生正 面的冲突，应了解事情的原因，礼貌与其解释，及时制止事态的发展，并迅速通知当值经理。如属 恶意捣乱，则报警处理。另：员工、导购员不要上前围观，要看好所属货架的贵重商品，以防中“调 虎离山”之计。 3、顾客钱包遗失，小孩走散或者车子被盗等，都应第一时间通知经理，积极配合顾客的需要，动用 商场广播，必要时报警求助。 4、突发停电：全体员工必须保持冷静，防损员要第一时间打开所有的备用灯，以及手电筒，巡场员 要做好贵重商品的防范，及通知所有人员不要随意走动，各自坚守岗位，密切留意所管辖区域的人 流举动。保安员提起万分精神，加大商场出入口的防范力度，恢复电力后，巡场员要秘密对有关可 疑顾客进行窥视，各岗位人员认真检查所属货架摆放商品的情况，留意周围顾客有否将商品入袋。 第五章 严管时间 一、什么叫“严管时间” 1、 早上开工时（8：30—9：30）：这段时间员工一般忙于搞卫生，为一天的工作做准备， 而防损员忙于开灯，点贵重商品，很容易忽视对可疑人物的防范； 2、 交接班时（12：00—13：00，18：00—19：00）：这段时间员工一般忙于交接工作而忽视 对可疑人物的防范； 3、 商场返货时：员工忙于卸货、加货而给小偷有可趁之机； 4、 突发事件时（停电、顾客争吵、抢劫事件、火灾等）：此时惯偷混水摸鱼，很容易得手； 5、 晚上收工时：这时员工忙于整理货架、搞卫生、防损员也忙于关灯，清点贵重商品而给小 偷有下手的机会； 6、 节假日或人流量大增时：商场里到处人头涌涌，员工忙于销售，惯偷很容易下手。 二、防范方法 1、商场要做好“严管时间”的合理分工，要做到“一边销售，一边防盗”； 2、平时要多对员工进行培训，使员工能辨别惯偷，增强防范意识； 3、防损员要在工作中不断提升自己的观察能力、分析能力、判断能力，在“严管时间”更 要集中注意力，加强对可疑人物的监控（实践证明：80%商品失窃发生在“严管时 间”）。 第七章 内外盗案例 一、外盗 1、2005 年 1 月 6 日早上约 10：00 左右，南头商场烟酒专柜的售货员接待了两个中年男人，大约 30 来岁，一人穿西装，一人穿衬衫，声称要买几千块钱的东西，要求售货员拿出一条中华香烟。售 货员拿出一条以后，其中一人声称是送礼动手撕掉商品上的标签之后，又要求售货员拿出另一 条中华香烟，售货员抵挡不住顾客的再三要求，拿出了另一条中华香烟，开单时，顾客找借口 溜走，最后证实一条中华香烟被盗，总价值 570 元。 ▲ 分析：1）售货员应在顾客买单后才将商品拿给顾客； 2）“顾客”动手撕商品上的标签没能引起售货员的注意。 2、2005 年 1 月 23 日早上九点钟左右,南朗商场有一妇女带着一个小孩，利用声东击西的手法，将商 场的精品打烂，分散商场员工的注意力，其同伙利用解码器将羊毛衫解码盗出商场，最后证实 4 件羊毛衫被盗，总价值 580 元。 ▲ 分析：顾客吵架或打烂东西时，不要上前围观，以防中“调虎离山”之计。 3、2005 年 2 月 10 日 16：50 左右，永宁商场一名巡场员发现四名穿风衣的妇女在奶粉柜旁行走，其 中一名妇女拿了两罐安满奶粉放在购物篮后离开，该巡场员马上进行跟踪，该妇女就把奶粉放 在食品柜上。当巡场员巡视到公仔面货架时发现四个安满奶粉防盗器，立即通知当值经理进行布 防，最后证实两罐安满奶粉被盗,总价值 226 元。 ▲ 分析：防损员中“调虎离山”之计。 4、2005 年 7 月 16 日，华力商场被盗轩尼诗 XO 一瓶，价值 3950 元。后从商场的监控录像中看到：惯 偷至少有四、五个人，其中一个孕妇以买奶粉为由将售货员引至货柜的另一头，一个十三、四岁的 小女孩从烟酒柜的小门洞中钻过去，直接在货架上把酒拿走，而后外面两个提购物篮的妇女上来 接应。后华力商场亡羊补牢，在小门洞边装了一个报警铃，只要有人走进去，报警铃就会发出响 声。 公司属下商场每年发现及上报的外盗偷窃损失数据一直居高不下（而还有些失窃并不一定能及 时发现，只有通过盘点才能知晓）。惯偷所偷窃的商品主要是本文第二章第四点所列商品，其中尤 13 以奶粉、烟酒、洗发水、羊毛衫、口香糖、服装等为最；另后面也多次发现惯偷偷花生油、罐头鱼、红牛 饮料等商品；惯偷作案的地点主要集中在烟酒柜、堆头处、电器区、塑胶区；作案的手法大部分都是 集团式的“调虎离山”。商品失窃的月份主要集中在 2、7、8、10、11 等几个月，因为这几个月正好包 含了中国的几大传统节日及学生的寒暑假，这几个月都是商场的销售旺季，商场忙于商品的销售而 削弱了防范力度。 二、内盗 内盗事件时有发生，其中以偷拿、偷吃事件居多，另外还有：偷拿赠品或多派赠品、拿自己的积 分卡给别人积分、私自改价等，最大的几单有： 1、 民众商场的一名杨姓防损员，从 2002 年 3 月份入职到 2004 年 3 月份，多次利用工作之便与外界 的狐朋狗友里应外合的盗取商场商品，其中名烟、奶粉等共值 4000 多元。 2、 小榄永宁商场的四名理货员在 2006 年 2 月到 4 月的时间共偷取 DVD、皖酒王、红牛饮料、洗衣粉 等价值 5-6 千元的商品，其中一次竟是以搬家为由借商场的三轮车作为作案工具而实施偷窃的。 3、 南头商场一名张姓售货员于 2006 年 1 月 30 日上班期间偷取一台价值 498 元的 MP3。 4、 南头商场丁家宜导购员在 2005 年 10 月份盗取同事放在工衣柜里的手机一部。 5、 中山港商场某收银员利用顾客没有拿走的购物小票，下班时拿走一盒玉兰油。 ▲ 他们最后的下场都是永远从壹加壹除名，有的还被送进了监狱！ 三、骗子事件 1、东凤商场被骗走价值两万多元钱的名烟：2005 年 11 月 7 日，东凤商场职级接到一个自称是镇政 府职员打来的电话，称因镇政府开会需向商场订购价值两万多元的名贵香烟一批，货到付款。当下 午 17：30 左右商场送货人员将货送到镇政府时，订货的“李生”早已等候在三楼楼梯口并声称领导 在开会，叫商场送货的员工在走廊等候，李生与另外一人将商品搬走说是去找领导“验收签名”， 几分钟后，送货员不见该人出来觉得事有蹊跷，通过查询得知镇政府当天根本没有向商场订货，方 知上当受骗，但为时已晚。 ▲ 分析：骗子利用了常人信赖政府的心理；而商场送货员未能做到亲自跟进顾客的验收工作。 2、某商场接到一名“顾客”打来的电话，需要价值几百几十元的商品一批，货到付款，并说自己住 在某某小区，约好时间在小区的门口等候。当商场送货员将商品送到时，该人正在门口等候，与送 货员一起点完商品后，从身上掏出几张百元大钞，但送货员无钱找给他，他即说，我上楼去拿钱给 你，并将商品也一起拿走了，结果送货员在下面等了半天不见人影才知受骗。 ▲ 分析：骗子让送货员以为其住在该小区；送货员不该在顾客没有付款的情况下让其将商品拿走。
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新员工入职培训计划（附表格）
新员工入职培训计划 一、 入职培训的目的： 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化， 坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作 方法，尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的态度。 二、 培训对象： 公司所有新进员工 三、 培训期间： 新员工入职培训期 1 个月，包括 2—3 天的集中脱岗培训及后期的在岗指导培训。人力资源 根据具体情况确定培训日期。 四、 培训方式： 1. 脱岗培训：由人力资源制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课的形式。 2. 在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比 较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部 跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。 五、 培训教材 《员工手册》、部门《岗位指导手册》等。 六、 入职培训内容: 1. 企业概况(公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观) 2. 组织结构图； 3. 组织所在行业概览； 4. 福利组合概览（如健康保险、休假、病假、退休等） 5. 业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时，由谁来评估，总体的绩效期望 6. 薪酬制度：发薪日，如何发放； 7. 劳动合同、福利及社会保险等； 8. 职位或工作说明书和具体工作规范； 9. 员工体检日程安排和体检项目； 10. 职业发展信息（如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息） 11. 员工手册、政策、程序、财务信息； 12. 有关公司门禁卡及徽章、钥匙、电子邮箱帐户的获取、电脑密码、电话、停车位、办公用品 的使用规则等； 13. 内部人员的熟悉(本部门上级、下属、同事；其他部门的负责人、主要合作的同事) 14. 着装要求； 15. 公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守 16. 工作外的活动（如运动队、特殊项目等）。 七、 培训考核： 培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考 核为主，各占考核总成绩的 50%。书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源部统一印 制考卷；应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应 用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。 八、 效果评估： 人力资源部与新员工所在部门通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列 书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程： 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间，根据新入职员工的 规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案；并填写《新员工脱岗培训计划书》报送人 力资源中心及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好培训全过程的组织管理工作，包括经费申请、 人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量的监控保证以及培 训效果的考核评估等； 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查，填写《新员工入职培训反 馈意见表》，并根据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学 员反馈表送授课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案并填写《教师反馈信息表》交人力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结束后一周内，提交该期培训的总结分析报告，报 总裁审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培训）， 由各部门负责人指定指导教师实施培训并于培训结束时填写《新员工在岗培训记录表》 报人力资源与知识管理部； 7. 人力资源与知识管理部在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指 导和监控，并通过一系列的观察测试手段考查受训者在实际工作中对培训知识和技巧 的运用以及行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报 的大小，以评估培训结果，调整培训策略和培训方法。 附录：培训表格 员工培训报告表 培训名称 培训时间 培训方式 培训导师简介 培训反馈 受 心 训 得 培 建 训 议 主办单位意见 年 月 日 总 主办单位 经 理 员工培训报告书 年 月 日 培训名称及编号 参加人员姓名 培 训 时 间 培训地点 培 训 方 式 使用资料 导师姓名及简介 主办单位 培 受训心得（值得应用于本公司的建议） 训 培 训 后 的 检 讨 人 员 意 见 主 办 单 位 意 见 对下次派员参加本训练课程的建议事项 总经理 副总经理 经（副）理 厂（副）长 主办单位 新员工培训成绩评核表 填表日期： 年 月 日 编号： 姓 名 专 长 学 历 培训期间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？ 二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。 六、辅导人员评语。 总 经 理： 经 理： 评核者： 员工培训档案 编号： 人力资源部制 姓名 性别 出生年月 身份证号码 学历 专业 所属部门 职位 培训时间 培训内容 培训机构 取得证书 所在部门 所在岗位 备注 人力资源部评语： 所在部门评语： 签名： 签名： 年 月 日 年 月 日 员工培训反馈信息 年 培训名称及编号 参加人 员姓名 培训 时间 培训 地点 培训方式 使用 资料 培训者姓名 主办 单位 培 受 训 训 1．课程安排是否合理 2．所学内容与工作联系是否密切 3．主管是否支持本次培训 4．对所学内容是否感兴趣 5．所学内容能否用于工作中 6．对教师的授课方式是否满意 7．教师授课是否认真 8．教师是否能够针对学员特点安排课堂活动 月 日 受训心得值得应用于本公司的建议 后 人 反 员 意 馈 见 信 息 对公司下次派员参加本训练课程之建议事项 员工培训计划表 培训类别 培训名称 姓名 职位 批准_______ 审核_______ 拟订_______ 员工培训考核表 培训名称： 单位 职别 本表登记各课程成绩 姓名 平均 记录表 员工培训需求调查表 部门：_____________填表日期：_____ 年_____ 月_____日 培 训 类 别 参加人员 培 训 方 式 是否 同意 自愿 指定人部门全体 课堂 在实践 标 杆 座谈 培 训 内 容 1.公司发展史、组织 公 共 结构、主要业务 教 育 2.公司规章制度及 福利待遇 4.其他 业 务 知 识 其他 请说明： 参加人员 培训方式 各部门员工根据各 是否 自的岗位特点提出 同意 自愿 指定人 部门全体 课堂 在实践 标 杆 座谈 需求 参加 员参加 员工 授课 中演示 提问 其 他 9.其他 请说明： 请说明： 其他 知识 填表说明： 1. 所列内容仅供参考，在同意的项目栏打√，还可列出自己需要的内容； 2. 请您根据您所在部门员工的需求填写此表 3. 如篇幅有限，必要时可另附纸说明。 谢谢您的合作 在职技能培训计划申请表 培训班 名 称 培 目 本年度 举办班数 训 点 训 的 培训对象 教 目 培 地 培训人数 培训时间 学 标 科目名称 培 训 科 目 培 训 方 式 授课时间 教师姓名 1.上课实习同时进行：每日上课 小时，实习 小时 2.上课与实习分别进行：上课 周（月）每日 小时 教学大纲 教材来源 备注 3.全部培训时间在现场实习：每日 小时 4.讲授方式：讲课 座谈 讨论 培 进 训 度 周次 培训内容摘要 备注 2009 年（第 一 季度）单位培训情况统计表 单位： 项次 名称 具体内容 时间 课时 培训对象 人数 费用 (元) 培训 师 内训 外训 形式 地点 培训结果反馈 1 2 3 4 5 6 7
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新员工入职培训流程(附表格)
新员工培训流程 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 公司整体培训 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 各部门主要负责人或经验丰富的老员工对部门员工进行定期或不定期的培 训；主要从以下方式进行：定期举行会议宣贯公司制度和理念、现场培训（及时 发现问题及时对员工进行教育的培训）、师徒制培训、工作轮换等，人事部负责 监督培训进程和效果； 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工， 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问 题，回答新员工的提问。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 （由各部门编写培训资料，交总裁审核通过） 新员工培训须知 （由人事部编写须知由，交总裁合身通过） 公司整体培训教材 （由人事部根据公司的不同发展阶段编写，交总裁通 过） 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 通过“新员工培训方案”，明确具体培训目的，经过培训后员工要达到的 目标； 1、培训内容： S( D: J! ^* r* ?# f a、职业品质培训，主要是员工手册培训（企业文化、管理理念、职业态 度，责任感，职业道德，职业行为规范等）； b、职业技能培训：主要是专业知识技能、管理技能、职业规划、社交技能 等； 2、参加培训人员： 3 \' v6 a" s7 v0 r, [ a、中高层管理者。因为他们都公司的决策和和经营理念全面负责，所以 对他们的培训主要是决策，战略等方面； # e3 |4 T0 E- Z" l U$ d- r & w2 S! M% |! ]# D8 [! \0 n( @& ` b、基层管理人员：企业文化、经营理念、管理知识，管理技能，有效工 作、职业规划等方面的培训； 9 a) Q( i& `: h. a. { / e/ u& `9 C0 K* H& B% u c、专业技术人员：专业知识和技能、企业文化、职业道德、沟通艺术、职 业规划等方面的培训； 6 I& [" S8 B0 g d、普通员工的培训：提高工作绩效的培训 每个部门推荐本部门的培训讲师 1、选拔内部讲师：主要以公司高层管理者、部门主要负责人为主，兼顾 竞争上岗的方式（确保讲师的充裕）； - _5 w! ^' d( P1 F5 I8 O 2、讲师的培训：外部培训机构；外派；寻找教材网络自学等； 3、明确讲师的职责： 6 ^/ x. a5 n/ s: s% q" X8 D! F2 d8 V a、制定培训教材； % ]7 L. D% c9 ] b、授课（每年的授课时数达到一定要求）； & g6 |$ P# }& s) C0 N9 X7 e c、按人事部的要求修改和完善培训教材，并将教材交于人事部存档； # F* c# S. k8 U+ s" A d、按人事部要求定期或不定期参加讲师的培训。 4、内部讲师激励方式： ' p$ D r# Y h1 y . v' w# l( \( Q' f' p, z a、晋升制度（助理讲师、讲师、中级讲师、高级讲师）； 7 g0 Z; d* ?% ^; T ' c1 |1 O# V- _$ s! \* D4 e b、物质激励（授课按时数、级别、满意度调查表等给予日工资 1~2 倍的 报酬。 5、内部讲师考核：根据当年培训的效果和满意度调查进行年终考核， 与当年的奖金直接挂钩。 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2011 年 8 月开始实施部门新员工培训方案 + N7 v7 j$ G8 \. P7 \) q4 P. V5 Q 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 完成确认（负责人签 名） 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工。 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 是否已经了解汇商公司的经营思路，是否认可 公司的经营理念 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 表三 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期：
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新员工入职培训确认表(三表合一)
新员工入职培训确认表 培训日期： 姓名 性别 入职日期 入职部门 岗位名称 工号 培训内容 担当部门 担当者（签字） 公司各项规章制度（《就业规则》、《薪酬管理办法》、《 劳动合同》、《宿舍管理办法》、《基本商务礼仪》、《上 下班时间规定》)，企业文化，日常安全教育，消防安 全，7S管理，经营理念，质量方针，经营方针，质量目标， 5W1H，PDCA，OJT （4H） 管理部 公司产品介绍及生产流程（工程部负责培训）（1H） 工程部 ISO体系介绍（由品保部负责）（1H） 品保部 生产中的注意事项（由制造部负责：主要涉及甲笨、丙酮、 焊锡等化学品使用时的方法及注意事项）（2H） 制造部 受训者签字确认 （本人已受训） 其他需说明事项 备注： 1. 本表中的培训内容，由各对应部门负责； 2. 本表所培训项目，只适合新员工入职时的培训； 3. 培训时间为1天，上午由管理部负责；下午由其他部门负责； 文件编号： 保存期限： 新员工入职培训确认表 培训内容：公司各项规章制度（《人事管理制度》、《人事异动管理制度》、《奖惩管理办法》、《加班 管理办法》、《工伤管理规定》、《厂牌管理规定》、《员工健康体检制度》、《出勤管理制度》），企 业文化，公司产品介绍及生产流程，生产安全，日常安全教育，消防安全，职业心态，6S管理，质量方针 ，环境方针 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 姓名 性别 最高学历 联系电话 入职部门 职位名称 培训日期 培训考核情 受训者签字确认 培训负责 况 （本人已受训） 人员 37 38 39 新员工入职培训确认表 培训日期： 姓名 性别 入职日期 联系电话 培训内容 入职部门 职位名称 担当部门 担当者 公司各项 规章制度（《就业规则》、《薪酬管理办法》、《劳动 合同》，企业文化，公司产品介绍及生产流程（工程部 负责培训），ISO体系介绍（由品保部负责），生产中 的注意事项（由制造部负责：主要涉及甲笨、丙酮、焊 锡等化学品使用时的方法及注意事项），日常安全教育 ，消防安全，7S管理，经营理念，质量方针，经营方针 ，质量目标，《宿舍管理办法》，《基本商务礼仪》， 5W1H，PDCA，OJT 受训者签字确认 （本人已受训） 培训负责人 备注： 1. 本表由管理部主要负责，培训内容中括号注明的由各部门负责，具体负责人由各部门自行安排； 2. 本表所培训项目，只适合新员工入职时的培训； 3. 培训项目计划培训时间为1天，上午由管理部负责；下午由其他部门负责；
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新员工入职培训方案
新员工培训方案 一、 新员工培训目的 (1)为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 (2)让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 (3)让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 (4)减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 (5)让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 (6)使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 (7)培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 使新员工迅速投入工作,降低离职率. 二．公司整体培训： 致新员工的一封信 企业简介 企业标识 企业文化 企业宣传片（暂无，收集图片以后制作） 企业组织结构图 各部门职能及各分公司简介 企业人才观 工资体系 办事“指南”（已有：人事行政对接流程） 培训费（免费）及工装费(免费两件，另需自购) 着装规范 卫生制度 警告&处罚行为 回答新员工提出的问题 三、培训流程 到职时： （1）致新员工欢迎信 (附件一) （2）让本部门其他员工知道新员工的到来(部门经理介绍) （3）准备好新员工办公场所、办公用品 （4）准备好给新员工培训的资料 （5）为新员工指定负责人为新员工工作的导师 到职后:部门岗位指导 （部门经理负责） 1.到职后第一天： 到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 2.到职后两周内 人事主管与新员工面谈，讨论试用期以来的的心得 1 心形卡片（让设计师设计一下，用前台红色纸打印即可）:说出心里话.建议,意见.疑 问；无论是否合理,都应积极回应，不冷落 3.试用期制度: 前 2-3 个月为观察期, 符合标准留用；不符合标准，继续试用或劝退。 四、新员工培训教材 入职培训课件，员工手册。 五、培训四步骤: 第一步：使员工把心态端平放稳 新到一个陌生的环境，总会顾虑：待遇与承诺是否相符；会不会得到重视；升迁 机制对自己是否有利等等。首先会肯定待遇和面谈一致，让新人把“心”放下，与新人 面对面地沟通，解决他们心中的疑问,鼓励他们发现、提出问题。 另外还与员工就如何进行职业发展规划、升迁机制、生活方面等问题进行沟通。让 员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业是不存在的，企业就是在发现和解 决问题的过程中发展的。关键是认清这些问题是企业发展过程中的问题还是机制本身的 问题，让新员工正视内部存在的问题，不走极端。要知道没有人随随便便跳槽的，往往 是思想走向极端，无法转回时才会离开。 第二步：使员工把心里话说出来 员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了， 这时就要鼓励他们说出自己的想法，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题就没 有针对性。所以应该为他们开条“绿色通道”，使他们的想法第一时间反映上来。给新 员工每人都发了“合理化建议卡”，员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活等任 何方面都可以提出来。 对合理化的建议，参考海尔（做得非常好的知名企业）会立即采纳并实行，对提 出人还有一定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工 知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。 新进员工受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并 不算什么大事，只是员工初来乍到时很自然的一种反应而已，但能不能很好的消除这 种不满，可能会造成了新员工情绪激化甚至离职。 第三步：使员工把归属感“养”起来 1.入职后， 要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。让新员工不当自己是“外 人”。创造感动,对新工关心到无微不至的程度,为新员工过日子,经常与新员工沟通交 流，发现他们生活中、工作中的问题,并帮助解决。 2.用企业先进事例鼓舞新员工。 3.让他感受到团队的温暖、力量。 第四步：使员工把“职业心”树起来 2 当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知 道怎样去创造和实现自身的价值。由此体现招聘什么人很重要，把企业的使命变成自己 的职责，为企业分忧，员让工自觉工作成为一种主动行为、自发行为。 新员工岗位培训反馈表（到职后新员工两周内填写） 部门： 新员工姓名： 1. 你是否已了解部门的组织结构及部门功能？ 是 否 2. 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是 否 3.你是否已认识部门里所有的同事？ 是 否 4. 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是 否 5. 你是否已接受了足够的部门岗位指导和培训，并保证可以很好地完成任务？ 是 否 6.在岗位培训或日常工作指导中，您认为可以改进的地方或者增加的地方有哪些？ 7.在今后的工作中，希望接受哪些方面的培训? 3
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新员工入职培训课程体系
新入职员工培训课程体系 一、培训目标 为了使新入职员工了解并熟悉我司的基本概况、企业文 化、业务流程及规章制度；提高其组织、沟通、团队协作等能 力，强化组织纪律性，使其能尽快适应企业环境，融入企 业文化，完成自身角色的转变。 二、培训课程体系 新员工入职培训体系主要包括知识篇、技能篇和能力篇 三个部分。 （一）知识篇 1.企业文化及公司概况介绍 主要内容：公司历史沿革、文化；公司组织战略、主营 业务及经营状况；公司组织机构、下属单位及部门功能介绍; 推荐讲师范围：公司高层管理人员（在本司工作较长 时间的高管）; 建议课时：半天。 2.公司人力资源政策 主要内容：岗位职责、公司制度、培训管理办法、绩效考 核制度、薪酬福利、职位晋升等政策。 推荐讲师范围：人力资源部人员; 建议课时：半天。 4.公司的业务及操作流程介绍 主要包括：公司业务经营范围、主要产品、市场定位、目 标顾客、竞争环境等等；以及公司各岗位业务操作流程的介 绍; 推荐讲师范围：营销部人员或基层单位较熟悉本司业 务的领导; 建议课时：一天。 5.公司质量体系文件 主要包括：我司品牌质量体系文件、ISO 质量体系文件; 推荐讲师范围：质量部人员; 建议课时：一天。 （二）技能篇 1.职业道德及商务礼仪 主要包括：介绍从事交通运输企业工作应具备的职业 道德和员工行为举止规范等。具体内容有：职业道德、仪表 仪容、精神面貌、谈吐、着装、日常接待礼仪等的规范要求; 推荐讲师范围：技校老师; 建议课时：一天。 2.日常公文写作 主要内容：公文基本概况、公文基本格式、公文写作方 法、公文管理办法； 推荐讲师范围：办公室人员或技校老师； 建议课时：一天。 3.OA、ERP、Office 常用办公软件的使用方法 主要内容：OA 平台的使用方法，ERP 平台的使用方法， Word、Excell、PowerPoint 等 Office 办公软件的应用； 推荐讲师范围：信息中心人员; 建议课时：半天。 4.车辆常识和安全管理知识 主要内容：车辆基本知识（车型、基本配置等）、车辆 安全检查知识、车载灭火器的使用方法、车辆逃生方法等; 推荐讲师范围：安全机务部人员; 建议课时：一天。 5.业务实习 主要内容：根据新入职大学毕业生的岗位，分别将他 们安排在分公司各个基层岗位进行跟班学习。每个新入职大 学毕业生在所跟班学习的公司岗位，对口有一名导师，通 过“师傅带徒弟”的方式来让新入职大学毕业生了解并熟 悉我司的业务内容和岗位工作情况。 建议课时：七天 （三）能力篇 1.军事训练 主要内容：队形队列（军姿、基本步法、步伐变换）、体 能训练（长跑、短跑、俯卧撑、仰卧起坐）、军事训练考核 （以上训练项目的集体考核）; 建议课时：七天 2.素质拓展 主要内容：通过素质拓展游戏，锻炼新员工组织协调、 沟通、信任度、团队协作能力（附件：游戏库）; 建议课时：一天 3.团队任务 主要内容：通过给培训团队布置某一项任务，团队通 过协作，在指定时间内完成某一项具有一定难度的任务。 团队任务的主要形式有： （1）情景模拟 给成员发放一个我司工作中常见的问题，让成员以团 队在指定时间内，对问题作出分析，并将分析的内容以情 景模拟表演的形式进行展示。 例子：如果你是客运办的一个工作人员，一位乘客向 你投诉：由于车辆晚点造成他可能无法赶上他预定的航班 你该怎么处理？ （2）营销任务 组织一次营销比赛，对我司的某一项业务进行营销， 例如：发展“会员”业务。为小组提供一些必要的现金和物 资，让其在特定时间内完成某项营销任务，通过最后的结 果对优秀小组进行奖励。 建议课时：一天
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HR必备3：最全新员工入职培训方案
公司新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈 的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企 业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好 的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心 态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神 2、 忠诚乃做人之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度, 培养良好的工作心态,职业素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立 统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机 遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统 一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职 业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 生产车间 公司环境的熟悉，了解车位分布 尽快熟悉公司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 生产车间 车工技能考试，根据考试成绩，进行分组， 并接受公司流水工序的培训，并对阵个培训内容进行考核 熟悉公司流水工序， 确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派， 一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情 况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一 定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发 现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高 工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “浪祺尔”品牌创立于年月日， 四、 香港浪祺尔服饰集团公司组织架构图 五、 重庆公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且 还能够提供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受 到 101%满意的“美食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更 加广阔的空间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们 所有员工的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品 质的原料来满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到 一起，共同努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。 只有做到这样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事 情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身 为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给 客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错 的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务， 这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 廖记棒棒鸡就是划算！——方便快捷、新鲜卫生、营养健康 ◆划算：“划算“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价 格不能代表高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及 服务，让顾客享受到高品质的“美食”体验才是真正的价值所在。 ◆ 方便快捷、新鲜卫生、营养健康： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方 便快捷的服务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算” 所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness 美观整洁的环境 H：Hospitality 真诚友善的接待 A：Accuracy 准确无误的供餐 M：Maintenance 优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中 ， 80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄 心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7% 是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的 态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维 方式来分析过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 一级员工 新 员 工 副 店 长 店长 分区经理 营运副经理 营运经理 收银员 其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别 是心理需求： （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、 有效率和心甘情愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名 胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便 找到某些对方熟悉的话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者 行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空 间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话 题。 3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真 诚的态度对待每 一个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重 ， 不要急于做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事 的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 背对着客人 ⑷、 和宾客交谈手势过大 ⑸、 说话声音过大或过小 ⑹、 不时的看表。 4. 礼仪 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的 行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是 说，礼仪即教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方 式或交际方法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地 说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自 我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他 人，多理解他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往 对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得 体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了 吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没 有微笑，他（她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促 进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级 的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足 客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是 企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则， 培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞， 是因为洞里藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子 的命，所以我用一头母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是 错误的，尽管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必 不可避免去地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决 定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、 三十年代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者 生存——达尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们 离开。”是他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不 是各位的。我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起 ,工作 才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的 行为。但常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长 大后，才明白，我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀 有尊重、尊敬之心，能帮你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成 功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给 客人及同事提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质 的重要衡量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作 环境，不是指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人 情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造 一个良好的工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对 后进的同仁，不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤 光作用，它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空 变蓝。我们还要计较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽 的智慧，而不仅仅是因为有博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上 也没有一无适处的东西。所以，我们面对选择时，可以多一点从容，面对万象时 多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障， 导致机毁人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环 节没做好，客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家 怀疑，但狼仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。 狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心， 不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是 对自己最好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第 六伦”：路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不 礼貌、漠不关心、不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思 吗？请记住：当你对别人好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命 重要，为什么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什 么就追我？真乃命也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么” 时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的 忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产， 那些不忠诚的员工也自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处 使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取 得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并 委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力， 争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板 的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。 所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为 关键的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助 手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己 的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老 板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承 忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行 为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩 的人是最富足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？ 一万个人有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的 机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝 不让你堕落，是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在 此基础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会 给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工 作过，我只是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩 的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下 属才会忠心，听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成 功找方法，不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的 进步，但一开始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小 成功的组合成的，每个人大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做 不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实 的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是 绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节， 伟大却不期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的 故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司） 所需要的特定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在， 需要跟周围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完 成上司临时安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不 可在客人面前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使 用敬语，决不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意； 工作中随时面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心， 微笑是自信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再 敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班 前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为 好）。头发梳理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽） 耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随 时保持手部清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰， 双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾 肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑， 胸部稍挺，小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿； 站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平 下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可 双脚长长前伸、或脚尖指向他人。 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出 风口要经常擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯 具、灯泡也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质 地、特性搞好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、 音响等设备完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品 袋等物品用具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂 物，拖帕，抹布等用品要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内 地面的清洁卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能 挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油， 保证手部清爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空 调，灯光，设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽 量不要将食物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问 还需要点别的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做 到：迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声， 工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善 始善终，交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工 作安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司 安排的工作，若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门 创造条件，保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才 为公司服务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公 司总经理审批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原 因需报分公司总经理审批,在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担 任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 品行恶劣、道德败坏者。 6、 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 7、 体检不合格者。 8、 精神和心理不健康者。 9、 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招 聘时需要提前 15 通知人事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填 写,以提高人事部门审核的效率和效果,人力需求表需由各部门经理填写,如部门 经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元钱,并承担给公司所造成的 损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人 力需求，如需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的 决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备 并实施招聘计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘 者进行面试，对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用, 然后人力资源部凭财务收据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予 以退还,对于需要住宿的员工由人力资源部门交到行政部门安排其食宿,店长以 上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安 排其到用人部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发 放工作服,最后新入职员工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工 引荐给用人部安排其入职,生产部管理人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐, 但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据需要进行招聘,但需报公司人 事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备 库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用 人部门选取不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个 性心理、专业知识、工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规 定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗 工作满 7 天后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以 退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司 会在一个月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接 转入保证金,未满一个月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特 殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门 安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开 报到单到行政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面 规定执行,在其期间如出现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知 人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部 还应填写《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还 应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资 依据,人力资源部门签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个 工作日内将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并 不给予发放工资,其工资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡 采用欺诈手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予 以辞退,凡工作未满一个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的 员工工资按正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应 填写《员工登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件 一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 企业政策与人事行政管理制度； 3、 生产、交通、消防等安全知识； 4、 员工守则、行为规范； 5、 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪 的重要依据。 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适 当缩短试用期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工 由人力资源部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调 整,并签发《职务确认书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈 报人力资源部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人 员(除营运生产一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达 到企业要求者,工作满一个月后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员 工转正申请表》和职务确认书，并附上详细的工作总结，填写后交回部门主 管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总 公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日次月 1 日,申请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司 人力资源部),然后人力资源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分 为笔试和技能考试,其试题由公司品控部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部 审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技能考试为每月 6-9 日,每次测 验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将技能考试分数填 写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资源 部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人, 部门负责人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到 人力资源部门审核,人力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总 经理审批,然后人力资源部门对合格员工发放职务级别确认书,对不合格的 员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升的员工按升级后工资的最底档 发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订级别,可在转正时 予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发 放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长 以下职位,不包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高 企业核心竞争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并 通过保持和员工的有效回馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推 动员工的能力发展与潜能开发，形成一支高效率的工作团队,特制定本体系: 一、绩效考评目的 （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现 上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参 考。 二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点 不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考 评主办个人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允 许其申诉或解释。 （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作 秩序，更反对无实效的走过场、搞形式主义。 三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。 （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度 考核;中高层考核周期可长些，进行季度考核。 四、绩效考核的方法 1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经 理考核,营运部经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由 行政部助理考核;工程部设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经 理签字确认;生产厂后勤管理(包括库管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考 核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域经理和营运后勤人员由其部门 经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上 进行季度考核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相 关部门提供,各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所 需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门 员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面 谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提 供数据的指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考 核后对所需要面谈的人员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和 存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托 的方式委托其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考 核的部门,视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考 核结果错误的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担 由此造成的损失，对于故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者 视情节除以罚款 100-1000 元/次、降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时， 各考核负责人需提交书面申请，并经过部门经理签字后交到人力资源部进行修 改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部 门提供时间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最 多的店铺核算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分 解到各季度、各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月 度目标完成情况进行考核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值= 绩效工资/100 分)分配到各项目标中，以便部门完成目标情况进行考核，如目 标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则增加相应分数。 五、淘汰机制 所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于 半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根 据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日： 1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日 、 2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常休假: 公司员工营运(含店长)、后勤、生产一线(含组长)员工每月休假 3 天,其他后勤管 理人员每周星期天休息. 生产营运一线员工正常休假需要向直属部门主管提出 口头申请,经同意后方能休假,否则按旷工处理.如员工在一月中未能休假,其直 属部门主管应征求未休假员工对本月未休假期进行工资补偿或累计进行补休 ,但 累计天数最多不应超过 9 天,营运部员工正常进行跨区支援其假期仍然由其原区 域部门主管安排,员工开异动单进行调动其假期由调动后直属部门主管安排,其 未休假天数不变.调动中出现休假错误时责任由各区域经理按 50%责任承担. 二、请假 请假分为病假和事假两种。 病假年累计不得超过 30 天，住院者以 15 天为限,15 天以上按待岗处理。但 患重大疾病需要长期疗养，员工由部门经理审核后交人力资源部审批,后勤管理 人员和部门主管以上由总经理特别批准的不在此限（工伤除外）;事假原则上一 年不得超过 10 天（外地员工的路途时间不计在内），1 个月内不得超过 3 天。临 时发生意外等不可抗拒因素经核实者除外。员工请假必须提前一天（关键岗位须 提前一周）填写“请假单”向批准人申请，经批准后到人力资源部备案后方可 离开公司,未办理请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处,未备案者造成的 工资误差由其请假人承担,确有急事来不及提前请假者，可电话请假或委托他人 请假并经批准后，但事后须补办请假手续。员工请假后，直接上级应提前安排他 人暂代其工作。请假单一式三份，一份交人力资源部备案，一份交行政部核算考 勤,一份所在部门负责人处存查。 员工请假期满如未按时到岗者,需提前到部门主管处办理续假，除确因不可抗拒 事件外，否则均以旷工论处。 请病假必须
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招聘及入职流程图
招聘流程 主导部门 工具表格 提出招聘需求 用人部门 《人员增补申请表》 核定岗位编制， 确认岗位职责。 制订招聘计划，辨别目标群体，确认 内部调整/外聘，选择招聘渠道，包 括网络招聘，内部宣传，校企合作。 人事部门 招聘广告 发布招聘信息 筛选简历 用人部门、 人事部门 人事部门 人才库（未录 用） 针对不同岗位进行初试 《人员初试面试评价表》 复试 《人员复试面试评价 表》 是否录用，通知本人， 录用者准备入职资料。 招聘输出 《人才库》 《入职通知单》 《人才库》 入职流程 主导部门 人事部门 办理入职手续，进 行入职培训。 用人部门 领取办公及劳保用品，安 排位置，介绍岗位职责、 确认岗位培训人/带岗人。 人事部门 针对不同岗位确定 试用期目标/标准。 用人部门 制定试用期培 养计划。 人事部门 进行新员工面谈 用人部门 人事部门 延长试用期，或 结束劳动关系。 试用期评价，考核， 予以转正。 入职输出 工具表格 《员工档案》 《花名册》 《岗位说明书》 《员工试用期考核标 准》 《试用期培养计划》 《新员工面谈记录表》 《试用期评价表》 《转正申请表》 《试用期培养计划表》
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新员工入职培训签到表
新员工入职培训签到表 培训课题 新员工入职培训 培训时间 培训讲师 授课部门 序号 所属公司 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 岗位 姓名 签到 备注
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【培训方案计划】新员工入职培训课程表
新员工入职培训课程表 培训时间 培训对象 培训课程 培训方式 培训地点 主题 课程 准备 签到，播放宣传片 时间 负责部门 周边设备 进行方式 √ 讲解 欢迎接待、签到；播放企业宣传片 介绍 简要说明新人培训时间和课程的安排情况 序曲 认识公司 企业简介 课程内容 √ 介绍、问答 讲解公司组织结构、企业文化、公司现状等 讲解事业部组织结构、经营业务等 认识事业部 √ √ 介绍、问答 We are family √ √ 介绍\交流分享 认识新同事，本部门工作现状与角色分工，个人心得与经验分享 break 人事+行政管理制度 √ √ 介绍、问答 公司人事、行政管理制度 生活小常识 √ √ 介绍、问答 文具/图书/名片/餐卡… 薪酬福利 √ √ 介绍、问答 薪酬体系/福利政策… 员工手册 break 职场礼仪 √ √ 介绍与实践 职业形象/办公礼仪… 健康安全 √ √ 介绍、问答 环境安全/地震自救/火灾防护… √ 介绍、问答 简单介绍公司各类产品 午餐 产品简介 公司产品 市场部 break 财务制度 财务制度与规范 游戏 游戏 Game 培训小游戏 效果测评 培训效果测评 考试 检测培训效果。 周边设备 财务部 笔记本电脑，鼠标、音箱、投影仪、PPT课件、笔、本子。 √ 介绍、回答 公司财务制度 课时 主讲人
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