80、90员工管理技巧
课程总体说明 这是一个剧烈变革的时代， 80 后已成为职场主力， 90 后也开始 大规模上市，可以这样讲， 8090 后已经成为主流职场大军…… 很多经理人发现， 8090 后员工不是那么容易管理的了，传统的 管理方法，在他们身上好像都已经失效，于是乎，很多经理人产 生了困惑和迷茫？究竟如何才能管理好 8090 后？ 本课程结合广泛的管理实践和深入的调查研究，分析 8090 后员 工心智与行为特点，从而实施与 8090 后相适应的管理举措，切 实帮助企业经理人成为 8090 后员工绩效成长导师，最终提升企 业整体绩效，同时缔造 8090 后、经理人与企业的共赢！ 课程内容简介 第一讲 经理人改变自我，从心透视 80/90 后 第二讲 科学有效的激励，高效的沟通与预测 第三讲 重视 第四讲 绩效管理的机制，激活队伍提升士气 第五讲 实施 塑造，打造训练有素队伍 管理，塑造企业和谐文化 8090 后在职场上的 12 大表现 工资待遇要求高，办公环境要求好 2. 离职率较高，甚至经常还会有“ ” 现象 3. 经常业绩不好，但自我感觉很好 4. 自我追求较高，喜欢干大事，可往往又干不了 5. 目标定位过高，喜欢 ； 6. 喜欢自由，讨厌制度 7. 喜欢为兴趣工作，但真正的地职业定位模糊 8. 不愿加班，甚至拒绝加班 9. 敬业度较低 10. 忠诚度较低 11. 抗压性较差 12. 缺乏团队精神…… 1. 8090 后员工引发的管理挑战 1. 8090 后自以为是，眼高手低，让经理人无处下手 2. 工作态度 3. 有时缺乏责任心，经理人苦口婆心，他又根本不听 4. 跳槽率高，员工流失严重 ，企业招聘和用工成本加大 5. 缺少协作，团队管理难度增加 ，有的不让管，有的无法管…… 的调节与管理需求增大 6. 7. 非常个性化，不喜欢加班，完成业绩的压力加大 8. 追求自由，讨厌听命令，有时候制度形同虚设 9. 不能忍受任何委屈和遭受任何挫折 10. 过往成功的 遭遇困境 …… 8090 后成长环境分析 社会环境—— 改革开放的大好局面 社会稳定的大好形势 高速展的宏 物质充足的经济环境 变化创新的社会背景 的飞速发展 信息泛滥的多元环境 低就高房价的尬 ………… 文化环境—— 的大量涌入 传统文化 PK 西方文化 开放的渡代 封闭到开放文化氛围 科技新产品层出不穷 家庭环境—— 独生子女的家庭模式 溺有加的成 家庭结构由大变为小 遭遇家庭分离的环境 ………… 8090 后的重要价值观特征 金钱重要，但金钱不是全部，不会为钱而玩命…… 生活和工作同样重要，我要工作，我更要休闲…… 工作只是一天中的八小时，我并不是工作狂…… 不要讲太长远的事情，现实重要，我活在当下…… 我们是平等的，或者我更应该主宰你…… 8090 后的十大典型缺点透视 序号 1 十大典型缺点 不愿服从和约束，工作态度两极化 2 3 传统的耻辱感逐渐丧失，是非观念有时后会颠倒 4 好高骛远，不愿意做小事，眼高手低，浮躁 5 团队协作能力差，喜欢追求物欲享受 6 自我中心，唯我独尊，任性，叛逆和张狂，个性太强 7 情商不高，尤其 ，很容易产生挫折感 8 9 对企业本身、企业的使命感认同较低 不愿从事缺乏挑战和枯燥的工作，冲动，跳槽率高 8090 后的十大典型优点透视 序号 十大典型优点 1 头脑灵活，有思想，富有激情，厌恶低效率 2 喜欢从事挑战性的工作，更易创造高业绩 3 喜欢接受新事物，喜欢新奇，新观念，创造力很强 4 5 爱憎分明，不会特别圆滑世故，讨厌办公室政治 6 7 智商较高，学历高，知识丰富，能力强，敢于挑战权威 8 热爱生活，重视 9 具有更多的自我意识和自主思考意识 自信，敢于冒险，乐于尝试 ，喜欢快乐享受生活 8090 后员工管理的常见误区 1. 按照传统的职场规则以及社会规则来苛求 8090 后 2. 总是盯住 8090 后的缺点 3. 经理人对 8090 后员工已有很多成见 4. 试图 8090 后 5. 坚持过往的成功管理经验 6. 过分依赖物质激励的作用 7. 试图依靠规章制度协议合同等传统方式“硬性管理” 作为经理人，请千万注意： 8090 后，他们正在 传统的职场规则以及社会规则！ 要管理好 8090 后，先要改变自 己！ 成功，首先是从改变自己开始的！ 要管理好 80 后，由经理人 开始！ 要管理好 90 后，由经理人 开始！ 要团队改变，由经理人改变自己开始！ 要业绩改变，由经理人改变自己开始！ 要公司改变，由经理人改变自己开始！ 管理 8090 后员工，经理人首先要学会改变自己！ 科学有效激励与 高效的沟通预测 （ 第二讲 ） 企业发展与 8090 后的激励管理 二十一世纪是人才竞争的世纪！ 人才竞争再次告诉我们： 为什么优秀的人才愿意加盟您的公司？ 您将如何长久的留住他们？ 是的，金钱的确很重要 但是 —— • 美国企业家巨子艾柯卡说：“企业管理，其实无非就是调动员 工 ”。 • 8090 后员工，很多时候，他们往往是 ，然后 就消极无聊……更需要经理人给予他们充分的激励…… • 激励是激发 8090 后员工的工作热情，以完成企业目标。 • 新时代经理人成功奥妙在于如何“激励” 8090 后员工！ • 8090 后员工管理，就是要让他们了解团队的目标，并且激发 他们的工作热忱，让其自动自发，无怨无悔共同达成任务！ 面对 8090 后员工，经理人应有的思 考 新时代，企业管理的两维核心命题： 企业 所需要的人—— 建立在契约基础上的利益交换平台 企业需要什么样的人？ 用多大的代价（价值）可以找到我们需要的人？ 如何让 8090 后员工努力工作—— 有效的激励平台 什么东西会激励 8090 后员工努力工作？ 为什么要保证 8090 后员工的利益？ 为什么 8090 后员工总是感到不满意？ 激励的心理机制与实现过程 从心理学的角度来讲，所谓激励，是指人类活动的一种心理状 态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为，使之朝向预定 目标的作用。激励，就是激发、鼓励的意思。 通常认为，一切内心要争取的条件，如欲求、需要、希望、动 力等都构成人的激励。激励可为人的行为提供动力，可激发人 的工作热情和兴趣。 心理学家认为，人的一切 都是由 支配的，动机是 由需要引起的，行为的方向是寻求目标、满足需要。 8090 后激励管理普遍存在的问题 往往忽视了 8090 后激励管理的重要性； 多数激励措施，未能发挥应有的作用； 对 8090 后激励的措施较为单一，缺乏 过分重视了物质激励，轻视精神激励； 激励的侧 重点，呈现 表面性特征，不注重心理研究； 忽视了 8090 后员工对激励的信息反馈； 有很多时候，我们未能做到及时、 企业激励管理，忽视了长期效应…… ； 激励部属 ; 经理人常用的激励 8090 后员工的方 法 惩戒 加薪 成就感 责骂恐吓 奖金 被肯定 降级降薪 红利 兴趣 辞退 特别津贴 责任与权力 革职、削权 奖励性福利，旅游、挑战性的环境 培训等 冰冻不重用…… 分红入股…… 荣誉…… 现在， 8090 后员工最需要的是： 经理人给予他们—— 最丰富的“ 激励” 足够的“金钱激励” 必要但最少的“ 激励”！ 8090 后员工沟通管理的内涵 沟通——是指为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思 想和情感等等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解，信任 ，及良好的人际关系，并致力 的过程。 对 8090 后员工的沟通管理，就是达成共识的过程，就是如何 让 8090 后员工理解你，同时你能够更好地理解 8090 后员工 的过程，旧式减少误会，有效传递信息、思想和情感的过程…… 加强 8090 后员工的沟通管理，提高企业凝聚力和战斗力…… 有效沟通的九个要素 序号 要素 具体描述 1 信息发送者 信息源，沟通的主体，信息发起者 2 信息 进入沟通渠道的有用信息 3 编码 组织信息，把信息内容编制成语言或非语言符号 4 通道，信息的载体，常用渠道有口头与书面两种 5 解码 6 信息接受者 接受者，信息到达的客体，信息受众 译码，接受信息并对信息作出解释 7 获得信息一系列反应，受众对信息的理解和态度 8 接受者向发送者传送回去的那部分反应 9 干扰 噪音，信息传递过程中的干扰因素 有效沟通的八大特性 序号 特性 具体描述 1 目的性 沟通总是为了一定的目的 2 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 3 方向性 向上沟通、平行沟通、向下沟通 、与客户沟通 4 多向性 我们既要收集信息，又要给予信息 5 我们对待沟通都应该有主动性 6 真正的沟通需要策略，不同的策略结果不同 7 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 8 互赖性 团队沟通的结果是由多方决定的 与 8090 后员工沟通的九大基本原则 1. 要有平等之心，明确表示出尊重、关心部属的态度 2. 与 8090 后员工沟通，尤其要重视 3. 同 8090 后员工一起寻求解决问题的方法 4. 分配任务应明确、准确，保证 8090 后员工清楚明了 5. 尽量不要以领导的权威来完成管理 6. 营造和谐、愉快的沟通氛围 7. 关注 8090 后员工的 8. 关注 8090 后员工成长 9. 让 8090 后员工快乐工作…… ； ； 与 8090 后员工沟通的三种基本方式 （1） ； 清晰表达命令或指示的内容，明确重要性、完成时间及标准 说明你所提供的支持或资源 听取 8090 后员工所提出的疑问；相应的授权，要点确认 （ 2 ）听取汇报 提前约定时间，让 8090 后员工有充分准备 认真倾听，让 8090 后员工感受到重视 对于出现的问题，及时纠正 提出新的期望并辅导；认可与肯定；确定一下步工作重点 （3） ； 重大问题提前通知；平等的气氛 倾听；多提问多鼓励，引导 8090 后员工讲出自己的真实想法 让 8090 后员工对商讨的内容进行整理归纳，使其对自己更有信心 对 8090 后员工沟通的 12 个关键要领 1. 2. 多说小话，少说大话 不要急着说，先听听看 3. 多用问句，少用叙述句 4. 不说长短，不伤和气 5. 利用每次机会， 6. 广开言路，接纳意见 7. 多听少说 8. 不做 9. 对部属做有意义的赞赏 10. 经常在 8090 后员工工作场合 的奴隶 与其轻松交流 士气 11. 与部属分享机密信息 12. 赞赏在众人之前，提意见于个别 之间 8090 后员工沟通冲突处理 何谓“沟通冲突”？ 冲突即是抵触、争执、争斗之义。其实质即是个人或群体间因 某种原因而发生的直接性的对抗或不一致的互动行为过程。 冲突，是与 8090 后的沟通管理中无法避免的现象，它是指由 于目标、资源、预期、感觉或价值观的不相容，所导致的两个 或更多的人之间以及团队之间的 。 人际冲突： 人与人在互动中，存在利益上的不同，或是出现 相反的意见 。 冲突是一个人的行为干扰另一个人的行动过程。 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由 于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种 矛盾的激化就称冲突。 8090 后员工沟通冲突的主要处理方 式 ：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决 仲裁：由双方都信的第三方出面，从中停、仲裁解决，仲 裁者必须有权威性 ：由双方都认可的专家或权威人士作出裁决，按“一 切服从专家和权威”的原则，强迫冲突双方执行 拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决 ：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之…… 重视职业化塑造 ——打造训练有素的 8090 后队伍 （ 第三讲 ） 职业化，企业持续发展的 绩效管理，企业作强做大的 ； ； 中国人力资源最严重的现实 21 世纪，应对激烈的国际化竞争，我国不得不面对一个严重的 现实——我国人力资源市场中，各级经理人、 广大 8090 后员工， 6070 后和 普遍欠缺。 这是中国人力资源市场中，现状非常明显的事实，也是我们不可 回避的一个。 据调查资料显示： 95% 的公司认为，制约企业发展的最大因素是： 缺乏 的总经理、经理人和员工。 曾经有数位著名管理专家，呼吁：“全面提升 职业化程度，这才是中国企业未来发展的真正 核心竞争力”。同样地，职业化也是总经理、 经理人与 8090 后员工自身的核心竞争力！ • 最精锐的部队一定要有职业化的官兵，最成功的企 业一定要有职业化的总经理、经理人与员工。 • 中国企业中的总经理、经理人与员工，尤其是 8090 后员工，几乎都没有接受过严格的 在整体竞争实力上不如日韩与欧美企业。 ，从而 企业的兴衰，关系最密切的是人！企业能否做大作强， 最关键在于是否具备一支高度职业化的总经理、经理人 和员工队伍。 台湾“经营之神”王永庆说过：要提高企业整体绩效与 竞争力之前必须先提高人员的素质，提高企业整体绩效 与竞争力，必须先从总经理、经理人和广大 8090 后员 工的 入手。 管理专家的调查表明：绝大多数人在工作中仅发 挥了 10—30% 左右的能力。 如果 8090 后员工，能够受到充分的职业化训 练，就能发挥其能力的 高…… % ，甚至更 职业化程度高的主要表现（ 1 ） 的最直接体现 效率与效果协同，完完全全的 能够在合适的时间，用合适的方式，做合适的事情…… 精于此道，别人不能轻易替代 细微之外体现职业精神 职业技能与素养是职业人的价值根本 不以恶小而为之，关注细节品质 每天保持激情工作，热爱自己的工作 …… 职业化程度高的主要表现（ 2 ） 对待工作 个性发展要符合共性原则 思想要奔放，行为要约束 持续改善意识 高效率高效果地工作 在合适的时间，合适的环境里做合适的事 团队与协作精神 敬业精神与责任意识 其它行为表现…… 职业化常见的典型错误认识 序号 错误认识 正确观点 1 衣着规范，就是职业化 有些衣着规范者反倒缺乏职业化 2 职业化是新员工的事情…… 人人都需要重视职业化，不同层级 有不同层级职业化的内容 3 我的职业化没问题；老员工、经理 职业化往往也是很多老员工、经理 人、总经理、高学历不缺职业化…… 人、总经理、高学历者所欠缺的 4 职业化就是对总经理、经理人和员工 职业化，反倒增加了享受工作的自 的行为约束…… 由和乐趣！ 5 职业化对企业有用，对总经理、经理 职业化，是真正地缔造企业与总经 人和员工无益…… 理、经理人、员工的共赢！ 6 职业化就是专职化，就是专业化 7 职业化就是只专注自己的事 8 职业化就是以此为生，精于此道 职业化要求关注整体利益和目标 职业化就是帮助每个人能够充分地提升能力和素质，能够符合 企业和职场的最高要求，能够更加胜任自己的岗位！职业化就 是全方位打造训练有素的总裁、总裁、经理人和员工队伍！ 8090 后员工职业化培训十大核心要 点 序号 1 核心要点 敬业精神与责任心，关注效率与效益 2 3 4 职业道德，保守商业机密 5 忠诚意识，不轻易离职 6 团队精神，协作意识 7 8 职业思维，心智模式改善 9 职业观念，工作的意义，究竟为谁工作 10 实用的工作技能与职业能力 “ 职业化”是 ； “ 职业化”就是精通自己的岗位和专业领域； “ 职业化”就是热爱自己的企业、工作、产品和服务； “ 职业化”就是用积极理性的态度对待工作、客户、企业、 同事、老板和自身； “ 职业化”就是不断地进取，追求精益求精； “ 职业化”就是不断地富有成效的学习； “ 职业化”就是精于此道，乐于此道…… “ 职业化”是 ； 人生在世，最重要的有两件事：一是学做人，一是学做事。 做人做事缺一不可，学做人是学做事的基础。 化的核心就是教会人正确地做人和做事。 做人有品质，做事能到位，是评价一个人职业化程度的两大 根本准则 ，二者缺一不可。 职业化程度高的人，就是做人有品质，做事能到位的人。 绩效与管理机制 ——激活队伍提升士气 （ 第四讲 ） 企业管理 = 人力资源管理 = 绩效管理 企业管理 = 完全可以说， （——德鲁克） 管理 对企业和员工来说，管理的第一目标就是追求优良的绩效。 2001 年，美国商业周刊调查表明：“企业成功的 素为——有效实施绩效管理”。 要 绩效管理的核心内涵 绩效管理，就是经理人和员工双方就目标，以及如何实现目标 而达成共识，并增强员工成功地达到目标能力的管理方法； 绩效管理是一种管理和开发员工潜力，使其在一定时期内取得 成就的方法。 绩效管理，就是通过对员工客观公正的评价， 让奉献者不吃亏，同时竭力帮助员工成长，使员工 把增加工作投入作为 。 绩效管理追求的三大焦点 绩效管理是以最终的业绩表现为目标，通过 工的业 员 对 和行为 绩 行考核和分 进 析，改善员工的组织行为，充分发挥员工的潜能和积极性，更好 地实现企业各项目标！ 绩效管理三大焦点——三效（笑）： 1. ：资源利用的最小化 ( 手段 ) 2. ：在满足效率的前提下，追求结果的最大化 3. ：良好的组 气氛…… 织 绩效管理的主要精神 1. 注重事前的计划，注重 2. 注重员工的工作过程与工作结果的兼顾 3. 注重过程中的定期与不定期检查与跟踪 4. 注重每天辅导和督促员工，而不是等到实际考核那天 5. 注重把表现好的地方及需改进的地方准确传达给员工 6. 注重员工的 7. 注重企业战略发展规划与员工职业生涯发展相协同 8. 注重企业利益、经理人利益与员工利益的共赢 9. 注重互动双向沟通， 为员工提供有效而直接反馈信息 10. 注重激励员工士气， ； 提升 使员工朝着企业要求的方向发展 绩效管理成功实施七步走 ——《绩效为纲——绩效管理 7 步走》 第一步—— I 阶段：绩效管理 识 与共 绩效管理的概念越来越为大家所熟知，越来越多的企业引入绩效手段， 可随之而产生的问题不能得到有效的解决，这又让越来越多的人对绩效 管理本身产生质疑。 有调查表明，高达 80% 以上实施绩效管理的企业，如果将现行绩效管 理体系取消，企业的绩效不会受影响，反倒可以节省不少管理成本。 实际上，企业推行绩效管理成败的根本原因，在于对绩效管理理念上的 偏差。绩效管理理念出错，这是导致绩效管理成效甚微甚至事与愿违的 根本所在。 第二步—— M 阶段：绩效 计 设 中国有句俗话：没有规矩，不成方圆。其意思就是说，没有规则（即制度）的约束， 人类的行为就会陷入混乱。 一个企业如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开， 没有严格的绩效机制。如何设计绩效机制，是每个经理人首先要考虑的问题。 事实上，没有真正的懒人，只有真正让人懒散的制度。设计好的制度，可以让一些看 似不可能的事情变为可能！ 第三步—— P 阶段： 与绩效协议 绩效管理是从做绩效计划开始的。上一年的年底或者每一年的 年初应该做当年的绩效计划。绩效计划至关重要，它为绩效管 理的顺利实施奠定了基础！ 绩效计划主要内容就是经理人和员工一起讨论，就员工本年度 将要做什么、为什么要做、需要做到什么程度、有哪些考核指 标、何时应做完等等问题进行识别、理解并达成共识的过程。 第四步—— D 阶段：绩效 属 下 绩效实施过程中，主要就是经理人和员工进行持续绩效辅导。 特别是当员工的表现不尽如人意时，经理应采取什么必要的方 法对员工进行单独辅导，以帮助员工顺利实现绩效计划目标。 绩效辅导是连接绩效计划和绩效考核的中间环节，这个环节充 满整个绩效管理周期。这一阶段是体现经理人管理水平和领导 艺术的主要环节，这个过程的好坏直接影响着最终业绩成败。 优秀经理人能及时发现制约员工绩效提升的问题，同时能够采 取适当方法帮助员工突破绩效障碍，最终达成绩效计划目标。 第五步—— E 阶段：绩效 施 与实 实际上，绩效考核在绩效管理七大环节中，应该是最简单、最 不重要的环节。然而，效考核却成了很多企和理人最重的。 绩效考核就是以工作目标为导向，以工作标准为依据，对员工 在工作过程中的态度、行为及其业绩进行评定的过程。 大 绝多数企业 都把绩 效管理当成了绩 效考核，所以很多公司表面上推行 的是绩效管理，实际上只能算作绩效考核。 绩效考核就是选择合理的评价方法与衡量技术，进行员工绩效 价的程。 第六步—— C 阶段：绩效 谈 面 绩效反馈是为了达成设定的目标、实现业绩成果而采取的改善不理 想的行为表现、巩固加强优良行为表现的沟通过程。进行绩效评价 面谈，对绩效改进进行指导，实现报酬反馈。 很多企业在绩效考核结束后，认为绩效管理就结束了。这是根本错 误的。绩效考核之后，经理人要重视绩效反馈与沟通。绩效反馈与 沟通主要解决的问题就是告诉员工绩效考核的结果，哪些做的好， 哪些出现了问题，如何进行改善等等问题。 企业应重视绩效结果的应用。不同的绩效考核结果要进行不同的应 用，绩效结果应用主要有：晋升、培训、奖金、加薪等。 第七步—— A 阶段：绩效 用 应 根据效考核的果行正向或者向的激励，在内部形成一个 公平的氛和境，从而凝聚工。效管理必注重激励和其 他人力源管理手段的用。 绩效考核的根本目的，是建立一种反馈机制。只有把考核的果 与人力源管理决策挂，才能真正改人的行，帮助 取争。 绩效考核结果必须与有效的人力资源管理决策挂钩，才能真正地 发挥作用，才能充分调动广大员工的积极参与。 人性化管理与 企业文化建设 （ 第五讲 ） 从“管理 ”到“管理 ”再到“管理 ” ——把握世界管理新趋势 管理 PK 霸道强调“以权为 本” 管理 ； PK 王道强调“以法为 本” 管理 人道强调“以人为 本” 崇尚人性“ X 理论” 崇尚人性“ Y 理论” 崇尚人性“ Z 理论” 首先重视自己 首先重视制度 首先重视他人 霸道强调“以权力 服人” 王道强调“以制度 服人” 人道强调“以人性 服人” 霸道用人策略往 往“任人唯” 王道用人策略往 往“任人唯义” 人道用人策略往 往“任人唯贤” 霸道强调让人被动 屈服跟随 王道强调让人制度 束跟随 人道强调让人心甘 情愿跟随 8090 后基本上进入了 的一代， A.对说服性与影响力权威的接受，超越了法定权威与强制性权 威； B.8090 后员工进入了一个注重交流的时代，一个追求相对 的管理文化的时代； C.他们喜欢比较公开化的阳光型管理，注重沟通的动员型管理， 也就是真正的人性化管理模式。 人性化管理，经理人亟待的重要改变 1. 改变自己过去的管理方式，更多地采取尊重、沟通、激励、辅 导、领导……的管理方式； 2. 改变自己喜欢训斥、批评员工的习惯，以欣赏的眼光看待 8090 后，而不是严格挑剔和死盯缺点； 3. 重新审视 化、系统化； 4. 淡化等级观念，尤其要大力减少企业的繁文缛节，经理人应树 立起 心态； 5. 经理人需求抛开成见与认知误区，用心去读懂 8090 后员工 的真正需求…… ，让制度更具人性化、简单化、科学 变革应对与勇于挑战 作为高管，由内而外，全面造就自己！ 你希望获得部属的信任吗？你希望得到事业辉煌么？ 你希望在工作中，享有更多的自主吗？ 惟有反求于己，从素质与能力做起！ 由内而外的，全面造就自己——加强 经理人主动改变自我，注重 ， ，以职业化为基， 以绩效为纲，最终实施人性化管理，才能够真正实现企业、总 裁、经理人与 8090 后员工的二次腾飞和共赢！ 才能使你在事业与人生各个层面表现出众！ 课程回 顾，我 们学 到了什 么？！ GOOD IDEAS ？ ACTION ？
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饭店员工管理制度-范本
饭店员工管理制度 客人是饭店、直接和间接交往中至关重要的人，客人不依靠我们，但我们要依靠他。不 要把客人误认为工作中的累赘，他们要饭店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章 劳动条例 一、 招聘 饭店以任人唯贤为基本原则，凡有志于饭店服务工作的各界人士，都可对照饭店招工 简章，报名参与。饭店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同 工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、 试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条 件者将终止试用。 三、 劳动合同 凡被正式录用者，饭店将签订聘用合同，通常为一年。 四、 个人档案 A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情 况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。 五、 工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和饭店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、 发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、 岗位变更 根据工作需要，饭店有权在内部调整员工岗位。 八、 员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前 7 天，正式聘任后提前 30 天）向所在部门负责人提出书面 申请，经饭店批准方可离岗。 九、 解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合饭店规定程序，获准后，饭店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，饭店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反饭店规章制度。 B 旷工 3 天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给饭店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章 有关权益 一、 假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节 三天）。如法定定假日需要员工加班，饭店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假： 员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所 在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执 行。 3、事假： 无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二 天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。 4、店内培训： 店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课 程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖 金，无故缺课，按失职处分。 二、 业余学校学习： A 目的 饭店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他 们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。 B 执行方法： *不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照 顾员工的学习时间。 *申请人必须报名前经部门经理和办公室经理批准。 *要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交 人事审核。 *选择课程范围： 1、任何得到承认的电大、夜大。 2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职 业课程。 3、培训部认可的函授学校。 C 报销： *学费报销金额最高不超过 150 元/学年。 *考试成绩在 80 分以上的员工或报销 150 年。 *考试成绩在 60-79 分的员工可报销 75 元。 *考试成绩在 60 分以下的不予报销。 *受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。 三、 员工餐： 1、每个工作日饭店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。 2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员饭店。 3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由办公室门经理统筹制订。 4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。 5、不准在员工饭店内喝酒和浪费饭菜。 第三章 员工守则 一、 工作态度： 1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅 离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在 30 分钟内离开饭店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在饭店、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做 与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及名牌： 1、员工制服由饭店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或 携带工作衣离店，将受到失职处分。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币 10 元，员工遗失或损 坏名牌需要补发者应付人民币 20 元。 3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装 成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在饭店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由饭店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 饭店财产： 饭店物品（包括发给员工使用的物品）均为饭店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，饭店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部 门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除 4 级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。 3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月 5% 效益工资。 4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处 理。 6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。 7、工卡遗失，立即报告办公室，经部门主管批准后补发新卡。 8、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、 员工工作柜： 1、员工工作柜的配给由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个工作 柜。员工工作柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常保持工作柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、办公室配给工作柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币 10 元。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向办公室借用备用钥匙，但须部门主管同意，故 意损坏工作柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在工作柜上擅自装锁或配钥匙，办公室和保安部可随时检查工作柜，检查时两 个以上人员在场。 6、员工离店时，必须清理工作柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还工作柜，饭店有 权清理。 八、 员工通道： 1、员工上下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、饭店、客房，使用饭店内客用 设施。 3、员工在工作时间要离开饭店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。 九、 饭店安全。 1、员工进出饭店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。 2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主 动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。 第四章 消防安全 饭店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和 消防设备，熟记饭店消防楼梯和疏散通道。 一、火灾预防： *遵守有关场所禁止吸烟的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。 *饭店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃 源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部， 以便及时修复。 *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭 阀门，报告工程部。 *厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 二、志愿消防委员会： 包括下列人员： 1、副总经理；2、安全部经理；3、行政管家；4、消防主管；5、工程部经理；6、前厅部 经理；7、餐饮部经理。 消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。 三、火警程序 当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施： 1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。 2、 与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。 楼面服务员将采取下列措施： 1、 检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。 2、 检查有没有起火，起火时，通知接线员拨 119 报火警。 3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间）， 以便找出原因及时复位，解除警报。 四、灭火程序： 发生为灾后，在立即通知 119 的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。 饭店参与灭火的有关员工须按以下程序进行： 1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。 2、电工到大厅报到，按指令切断电源。 3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散 工作。 4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。 五、疏散： 由饭店总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织 实施。 1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。 2、 阻止任何人使用电梯。 3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。 4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。 第五章 奖惩条例 一、优秀员工： 饭店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受 到饭店的荣誉及物质奖励。 二、嘉奖、晋升： 饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在饭店日常的工作中， 创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或 开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。 2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发 浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处 分时将被辞退。每次失职将扣除 10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分 将会被辞退。 5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。 6、员工违反饭店规章制度停职停薪处分时其当月 50%的效益工资将被扣除，另按日扣 除部分底薪。 7、因违反饭店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入饭店，对员工的停职、 解除合同、开除处分，应由部分主管或办公室提出，经总经理批准。 甲类失职 1、 上班迟到； 2、 不使用指定的职工通道； 3、 仪表不整洁； A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定； 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡； 5、 不遵守打电话的规定； 6、 损坏工作服或把工作服穿出饭店之外； 7、 培训课旷课； 8、 违反员工饭店规定； 9、 进入饭店舞厅、酒吧或其它客用公共场所； 10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）； 11、 上班做私事，看书报和杂志； 12、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入饭店； 13、 使用客用公共休息室和厕所； 14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）； 15、 使用客用电梯（经同意例外）、客用设备； 16、 将饭店文具用于私人之事； 17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作； 18、 在公共场所和饭店其它地方聚众讨论个人事情； 19、 违反更衣室规定。 乙类失职 1、 上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡； 2、 对客人和同事不礼貌； 3、 因粗心大意损坏饭店财产； 4、 隐瞒事故； 5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证； 6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示； 7、 上班时打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 违反安全规定； 10、 在饭店内喝酒； 11、 进入客房（工作例外）； 12、 说辱骂性和无礼的话； 13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间； 14、 超过工作范围与客人过分亲近； 15、 在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟； 16、 不报告财产短缺； 17、 在饭店内乱丢东西； 18、 不遵守消防规定； 19、 损坏公物； 20、 工作表现并差或工作效能差； 21、 不服从主管或上司的合理合法命令； 22、 擅自配置饭店范围内任何钥匙； 23、发表虚假或诽谤言论，影响饭店、客人或其他员工的声誉。 丙类失职 1、 在饭店内危害任何人员； 2、 殴打他人或互相打架； 3、 向顾客索取小费或其它报酬； 4、 做不道德交易； 5、 泄露饭店机密情况； 6、 私换外汇； 7、 调戏或欺侮他人； 8、 行贿受贿； 9、偷窃饭店、客人或其他人的财物或拿用饭店、客人的食物、饮料； 10、 违犯店规，造成重大影响或损失； 11、 在饭店内赌博或观看赌博； 12、 故意损坏消防设备； 13、 触犯国家任何刑事罪案； 14、 故意损坏告示栏或公共财物或他人物品； 15、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙； 16、 旷工。 第六章 其它 一、员工告示栏： 员工通道设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、饭店新闻和通知、体 育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。 一般情况下，饭店只授权办公室签发、张贴。 二、员工建议： 员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关 系的意见或建议请以书面形式递交给办公室。办公室欢迎你的建议，并会对建议进行仔细 研究。一旦采纳，有关员工将会得到饭店的奖励。 第七章 修订 饭店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。 如果本手册中有任何与饭店正式公告相异之处，以饭店正式公告为准。
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酒店员工管理制度-范本
酒店员工管理制度 一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在 周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安 旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。 二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标 准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。 三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各 员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可 适当推迟，但不得超过一个月）。 四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作 服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣 完为止。 五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练 和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。 六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责 任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门 窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。 七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月 15 日下午进行各项制度落实情况的 检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金 5 元，不合格者罚款 2 元。
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新进员工管理规定-范本
新进员工管理规定 为准确把握新进员工的专业能力、技术水平、职业素养以及思想动态，帮助新进员工有 效地融入公司，充分发挥其工作潜能，弥补其缺陷和不足，打造适合公司经营发展需要的 团队，特制定本规定。 1 基本要求 1.1 工作日前三天为考察期，公司对员工的人品、工作效率、工作态度等进行初步考察， 通过考察者转为试用期，表现较差者直接淘汰，考察期间不享有工资待遇。（进公司三年 以内员工均算做新进员工，转正后员工必须完成第 1 和第 2 条例） 员工试用期结束，经公司考评合格后，于转正前一个月填写《试用期转正申请表》（附 件一），同时提交转正定级总结。 1.2 公司作息时间为上午 8：30—11：40，下午 1：00—5：00，值班人员早晨提前 15 分钟上班，中午推迟 15 分钟吃饭，下午推迟 15 分钟下班。 1.3 关心公司的成长发展，不允许擅接私活或者做影响公司形象的事情，一经发现，扣 除当月奖金，严重者作辞退处理。 1.4 除财务人员外，各岗位员工两年内需取得代理报检员资质，无特殊情况，第三年仍 未通过考试者，作辞退处理。 1.5 新进员工按要求参加公司举行的技能竞赛，连续两次最后一名者，公司不再继续录 用。 2 管理考评 2.1 遵守公司各项规章制度，试用期间日常管理考评扣分总分超过 60 分者，或业务差 错扣分超过 60 分者，公司不再继续录用。 2.2 无特殊原因，新进员工转正定级前不得占用工作日培训驾驶员或其他与工作无关的 培训。 2.3 新进员工每月完成两篇信息宣传任务，不完成的扣考评分。 2.4 新进员工季度请假不得超过三次，违者每次扣 10 分。两天及以上病假需出具医生证 明。 2.5 每个岗位员工都有做业务的义务，对员工带来的客户信息，公司予以业绩奖励。 3 综合评估 3.1 综合评估由试用期员工所在岗位培训人员、组长、总经理助理、副总经理、总经理共 同参加考核。 3.2 评估参与者评分权重分为三个层级，分别为： A：组长：10% B：培训员、总经理助理、副总经理：各 20% C：总经理：30% 如果有 1 个以上培训员，则权重=培训员/N 3.3 评估指标（附件二）分为三个指标：工作业绩、工作态度和工作能力。其中工作业 绩占 50%、工作态度占 25%、工作能力占 25%。 3.4 评估指标得分=业绩*50%+态度*25%+能力*25% 评估综合分=A 级得分*10%+B 级得分*20%+C 级得分*30% 试用期最终得分=∑月度评估综合分（N1+N2+……）/N， （N 为试用期月数） 3.5 综合评估每月进行一次，评估综合分 90 分以上者为公司重点培养对象；评估综合 分连续两个月未达到 70 分者，公司不再继续录用。 4 服务志愿书 今承公司任用，愿恪守下列条款，忠诚服务： （1） 遵守公司各项规章制度，服从公司调遣与指示。 （2） 严守公司机密。 （3） 公司可因试用不合格随时通知停止试用，本人愿即时离职决不请求任何补助。 （4） 试用期满正式录用后，如未能配合公司作业要求时，愿无条件接受公司迁调或 解雇。 （5） 如有损毁或遗失公司设备财物时，愿遵照公司估定价值，履行赔偿义务。 （6） 本人经公司录用开始服务后，中途如因故须离职时愿提前一个月提出辞职申请 ， 并经总经理批准后方离开工作岗位，否则依公司规定以旷工论处。
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珠宝店、专卖店员工管理制度-范本
珠宝店/专卖店员工管理制度 第一部分 加盟店内部管理制度 工作规范 一、上班（进店） 1. 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。 2. 考勤登记 1）换好制服； 2）在考勤本上登记时间； 3）严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。 3. 关于私人物品带入商店的规定 1）私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂； 2）大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责； 3） 与柜台商品相同的物品不得带入店内； 4）工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班 经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。 二、仪表仪容 1. 基本规定 1）穿着制服，别好胸牌； 2）服装整洁，仪表端正； 3）常带微笑，礼貌待客； 4）互相检查，共同提高。 2. 具体规定 1）男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指 甲，必须穿衬衫。 2）女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。 3）上班期间不得佩戴有色眼镜。 4）原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。 5）工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。 6）工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 7）穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 8）举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要 端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。 9）在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心， 要有一定的亲善力。 10）接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度 亲切。 11）为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子 2/1 以下位交给顾客，也可轻轻的放在 顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。 12）同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要 处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。 13）要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、 小名等。 三、开门准备的规定 1. 营业前准备工作规范 1）清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。； 2）检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正； 3）检查价签：做到商品与价签、证书相符； 4）核实帐目：核实柜内商品与帐目相符； 5）将销售票据、包装品及销售用具备齐； 6）校正台秤、仪器的灵敏和准确度； 7）整理仪容仪表，检查着装。 2. 确定今天的目标 1）每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施； 2）今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点； 3）昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。 3. 工作时间内电话、对讲机的使用 1）禁止打私人电话； 2）禁止使用私人手机和对讲机； 3）营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。 四、在岗要求 1. 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。 2. 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。 3. 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑， 4. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务； 5. 随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。 五、营业中服务程序规范 1、迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三” ， 人不到话先到。 2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾 客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址， 货到后及时和顾客取得联系。 3、展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜 观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。 4、包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。 5、递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落 落大方。 6、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。 7、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好 接待下一位顾客的准备。 六、闭店准备的规定 1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。 2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不 催促顾客，不埋怨顾客。 3. 营业结束前 15 分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字， 陆续把商品收回保险柜。 4. 当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。 5. 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。 6. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员 对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。 7. 离店：离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、 锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。 8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。 七、下班（离店） 1. 更衣要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。 2. 作好离店考勤登记。 八、待客规定 1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活： 1）常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。 2）常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 3）常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。 2．柜台服务语言标准 1）迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当 顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道 歉说“对不起，让您久等了”。 2）顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能 来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种 商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。 3）当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员 将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客 挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。 4）当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。 5）送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表 示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。 6）顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品 时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对 不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应 说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门 洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。 7）劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内 不能吸烟”。 3. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲” 1）不讲有伤顾客自尊和人格的话。 2）不讲埋怨、责怪顾客的话。 3）不讲讽刺挖苦顾客的话。 4）不讲粗话脏话无理的话。 5）不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。 4. 接待顾客时做到六不计较 1）顾客购买商品时，称呼不当不计较。 2）顾客购买商品时，举止不雅不计较。 3）营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。 4）遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。 5）顾客提意见不客气时不计较。 5. 服务禁忌语 “不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？” 、 “等会”，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、 “愿上哪上哪”。 6. 其他柜台规定 1）有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。 如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。 2）在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近 处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。 3）在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外 知时间会面。 7. 接听电话时 1）打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应 说；“您好，新新人雅福珠宝某某店”。 2）当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的 姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。 3）养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。 4）等对方先挂断电话。 交接班规定 营业员交接班的规定是： 一、工作交接 定时召开班前会，统一安排布置工作。进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专 心致志，一丝不苟。要做到： “一准”是要求营业员准时地进行交接班。 “二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。 “三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。 注：上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。 具体措施： 1）实施两班轮换制度。 2）实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。做到帐实相符，如有 误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。但不影响到正常销售工作。 3）交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。 4）交接内容：柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。 二、更换工装 在正式上岗之前，营业员必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在 岗位上工作。 更换工装，必须要在班前进行，不能在工作岗位上当众更换衣服。另外还要注意，更 换工装必须完全到位。 三、验货补货 1. 检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。 2. 检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。 3. 进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。 4. 进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。 5. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 四、检查价签 1. 检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错 位”情况的出现。 2. 检查货品的证书、资料等是否齐全。 3. 检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告，并立刻查明原因。 4. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 五、备好必需品 营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。 在班前还须进行检查或补充。 1. 准备好计价器 指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。 2. 准备好测试用具 珠宝测试仪 3. 准备宣传材料 宣传手册、柜台提示物、POP、海报等 4. 准备销售用具 首饰盒、手提袋、销售卡 5. 准备找零钱款 6. 整理台面 营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面的符合销售要求。对自己 使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。 卫生规定 保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下： 工作步骤一：准备工作 具体操作： 1）垃圾桶 2）水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。 要求：事先准备的工整干净。 工作步骤二：倒垃圾 具体操作： 1）将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾； 2）倒垃圾在晚班下班前 15 分钟。 要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸片不要撒落在店内。 工作步骤三：抹柜台、货架、门窗 具体操作： 1）打半桶清水； 2）将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。 工作步骤四：抹玻璃、镜 1）将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜； 2）在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。 要求：玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。 工作步骤五：清扫商品 定期清洁柜内灰尘。 要求： 1）货品要轻拿轻放 2）打扫完卫生后及时摆放商品 柜台纪律 为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则： 1. 营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。 2. 上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休 时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离 开岗位。 3. 要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。无 顾客时要整理商品，使其整洁美观。 4. 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 5. 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。 6. 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 7. 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 8. 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。 9. 不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。 10. 对公物、商品。不乱拿、乱用，不准试戴店内首饰。 11. 交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 12. 不准提前更衣下班及提早关门停止售货。 13. 下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 货品保管规定 1. 货品接大类分放。 2. 存仓商品要贯彻执行“先进先出”的规定。 3. 要节约仓容，合理使有仓库，不得混乱放置货品。 4. 仓库货品必须设定固定货位，并进行编号，每个货位上设立“进、出、存卡”凡出入 仓库的货品和物资，就于当时在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品帐对口。 5. 仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符，货卡存量与商品帐余额 相符，每月终结时，仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。 6. 仓管员对所保管商品和物资应经常检验，对滞存时间长的商品，要主动催请售货场 出仓摆卖或向总部反映调换。 资料管理规定 为便于管理和及时与总部沟通，为结合本地区情况制作营销计划做准备，还需对以下 资料进行存档： 一、内部资料 1. 有关店内的资料 1）最近关年内月销售资料 2）主要产品 1-2 年本地市场变动状况。 3）主要产品销售数量，销售收入、销售费用资料。 2. 销售计划的资料 1）本年度销售计划和部署资料 2）月销售计划和部署资料 3）其主题活动的销售计划资料 3. 产品资料 1）新产品介绍资料 2）本店产品目录资料 4. 重点客户资料 1）已经购买过本店商品的客户 2）有潜力购买本店货品的客户 内容包括：姓名、年龄、职业、喜好、联系电话等 5. 其他有关资料 1）产品售后故障发生资料 2）店员培训、教育资料 3）店内管理资料 二、外部资料 1. 市场调查资料 1）年度本区域销售总量调查 2）年度本区域销售主要产品调查 3）本产品主要消费层调查 2. 主要竞争对手资料 1）竞争对手销售的方式和方法 2）竞争对手的定价情况 3）竞争对手销售的主要产品 4）竞争对手的总体销售额 第二部分 人事管理 组织结构 （略） 职责说明： 经理：全面负责门店的销售、人事及财务管理。 店长（柜组长）：对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织 班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。 店员：负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、打扫门店卫生等。 收银员：负责收取保管现金，登记帐务，票据管理等。 仓务：负责仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。 保安人员：负责门店日常的现场保安工作及定期对门店设施进行安全检查。 店员招聘： 1、基本素质要求 1）年龄要求：35 岁以下； 2）学历要求：初中毕业。 3）经验要求：有一定的零售销售经验。 4）其他要求：气质良好、相貌端正、，为人诚实可靠，无不良记录，会讲标准普通话。 具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的观察能力。 2、职业素质要求 职业功能 工作内容 （一）接待准备 一、接待 技能要求 相关知识 1. 能够做好营业环境 1. 环境美常识 准备 2. 营业用具准备的注 2. 能够做好营业用具 意事项 准备 3. 仪容、仪表、仪态 3. 能够做好个人仪容 常识 仪表准备 1. 能够正确使用商业 （二）接待礼仪 服务用语 1. 语言应用基本常识 2. 能够主动、热情地 2. 柜台服务常识 接待顾客 1. 能够正确应用珠宝 二、销售 玉石品种名称 2. 能够正确介绍常见 珠宝玉石的主要物理 （一）商品介绍与咨 询 化学性质 3. 能够正确介绍首饰 品种款式 4. 能够正确解释宝石 鉴定证书镶嵌钻石分 1. 珠宝玉石定义、分 类、品种、名称知识 2. 珠宝玉石的物理化 学性质及鉴定知识 3. 首饰定义、分类、 品种知识 4. 鉴定证书知识 级证书 1. 能够用常规仪器展 示珠宝首饰 2. 能够正确展示不同 （二）商品展示 款式的珠宝首饰 3. 能够用道具、自身 佩戴、顾客佩戴方式 展示珠宝首饰 1. 常规鉴定仪器应用 知识 2. 不同款式首饰展示 要求及注意事项 3. 道具展示及人员佩 戴展示的注意事项 能够根据顾客性别、 （三）商品推荐 年龄、脸型、手型等 珠宝首饰佩戴的基本 身体特征推荐相应的 知识 珠宝首饰 1. 能够适时介绍珠宝 首饰文化、内涵、激 （四）沟通与成交 发顾客购买欲望 1. 珠宝首饰人文知识 2. 能 够 揣 摩 顾 客 心 2. 适时成交的技巧 理，适时抓住成交机 会 （五）商品交付 1. 能够熟练完成礼品 1. 包装知识 包装 2. 票据知识 2. 能够准确填写并辨 3. 货币、信用卡知识 别销售凭据、发票 3. 能够正确辨认倾货 币、信用卡 4. 能够正确辨认支票 4. 支票知识及使用注 意事项 等票据 1. 能够按照要求建立 （一）保护客户关系 三、售后服务 顾客档案，并根据顾 1. 首饰保养与清洁知 客要求进行相应服务 识 2. 能够主动了解商品 2. 企业质量保修规定 使用信息，并反馈到 和理赔程序 有关部门 1. 能够指导顾客清洗 （二）维护与质量保 修 与保养珠宝首饰 1. 商品编号知识 2. 能根据有关规定受 2. 珠 宝 首 饰 柜 台 防 理顾客的商品保修要 火、防盗等知识 求 1. 能够识别并正确进 （一）保管 行珠宝首饰商品编号 2. 能够正确进行柜台 样品的保管工作 1. 商品编号知识 2. 珠 宝 首 饰 柜 台 防 火、防盗等知识 1. 能够准确无误地照 四、保管与交割 单进行数量和质量验 （二）交割 收 1. 柜台验收知识 2. 能够正确记录柜台 2. 柜台台帐 台帐 3. 柜台交接班规范 3. 能够照章完成交接 班的手续 能够按照要求合理摆 五、商务活动 商品陈列 放珠宝首饰，布置柜 台 珠宝首饰的柜台陈列 知识 雇前健康检查： 面试合格后，要求受雇人到指定医院进行健康检查，根据医院出具检查结果，确定是 否进行人员聘用。 个人资料存档： 存档内容包括：身份证（复印件）、学历证明（复印件）、职业等级证书（复印件）， 家庭详细住址、主要联系方式（电话）。 薪金与奖金： 基本工资+提成奖金+福利 考核内容： 1）出勤情况 2）工作态度 3）工作技能 4）销售额 5）顾客满意度 工作时间： 1）实行两班轮换制，交接时间定在每日中午。 2）时间安排 工作时间 工作内容 7：40----8：00 打扫卫生 8：00----9：00 柜台货物摆放 9：00 开始营业 9：00----14：00 A 班当班时间 14：00 B 班到岗 14：00----14：30 A、B 班交接班时间 14：30----20：30 B 班当班时间 20：30----21：00 收货盘帐 注：次日 B 班值早班，A 班值晚班。 用餐时间： 1）午餐时段 11：00—12：30，晚餐时段 19：00—20：30 2）用餐时长 30 分钟以内，每次用餐人数 1—2 人，店内需留下足够营业人员，可维持 正常营业。 假期规定： 1）上班轮班人员每周可按营业情况休息一天，应避开周六周日和节假日。 2）春节：3 天、国庆 3 天、五一 3 天，节日内调休一天，剩余天数在节后调休补齐。 3）病假当日需提出申请，经主管批准后方可生效。 4）事假需提前 3 天提出申请，经批准后方可休息。 第三部分 财务管理制度 1. 建立健全内部财务管理制度，做好财务管理工作，如实反映财务状况，依法缴纳计 算公家税收，并接受总部的监督检查，财务部门应履行财务指责，做好各项财务收支预测、 计划、控制、核算和考核工作，努力提高经济效益。 2. 在经营期间，必须按加盟合同中约定的合作期限进行投入和经营，除依法转让外， 不得以任何方式结束经营。 3. 财务人员（会计、出纳）需取得国家承认的相关资质证书，并遵守《中华人民共和国 会计法》及相关法律的有关规定，不得弄虚作假，违法乱纪。 4. 会计部门应设立总帐。库存帐、销售帐、销售明细帐和日常收支明细帐。每发生一笔业 务都应如实填写，并妥善保管。 5. 财务人员应在规定的时间内根据实际财务情况编写企业财务报表（日报表、月报表、 季报表、年报表），并接受总部的监察监督。 6. 出纳人员应设立资金帐目、现金帐和销售明细帐，作到日清日结，如实登记发生的 每一笔业务，作到帐实相符，收支平衡。 第四部分 保安措施 店内安全设施 1. 监控系统：店铺内应安装 24 小时闭路电视监控系统，探头设在店堂各处，库房财务 等顾客和工作人员经常出没之处。在工作人员可触及处安装报警按钮，以备不测。 2. 保安器材配备：配备适当的保安器材以备应急之用，比如电警棍、催泪瓦斯等安全 防范器材。 3. 保安人员：每一个店铺至少冉要配置四名安全保卫人员，用于 24 小时不间断的巡视 安全工作。 4. 报警：每一个店堂营业员既是商品销售员又是义务安全人员，除看管好自己分内的 商品外，对来店的每位顾客都应该综合分析。若有突发事件即刻按动报警系统并做即时应 对处理。 5. 消防：珠宝店照明光线要求极高，消防工作至关重要。店铺商品十分贵重，如遇火 灾，做工细腻的珠宝首饰极易受损，经济损失将极为惨重。因此，消防工作必须做到有备 无患。每个店内需配置一名电工兼消防员（保安可兼做），配备必要的消防器材，比如干 粉灭火器、应急水、水管、等应急消防物品。 6. 防毒面具的配置：防毒面具是以备在遭受大火及其他不安全因素时给每一个员工配 备的防护用具。 7. 安全出口：安全出口的警示牌放置以及出现紧急险情时的疏散。 财务及珠宝保管箱 1. 配备便携式应急保管箱：是当店铺遇紧急情况时贵重财物需转移时使用的，要求结 实，便于携带、搬运，箱包色彩以暗色为好。 2. 配备采购时使用的小型箱包：是店铺经理或财务人员办理财务交接时使用的实用箱 包，要求暗色、抗挤压、防盗。 3. 配备店内大型保险柜：即店内金库，店内金店是每天存放店内店存商品的地方，要 求隐蔽安全，一般采用隐蔽式装潢，内可设可容商品及托盘大小尺寸的保险柜，一般在当 地按尺寸定做为宜。 金库及店铺柜台人门钥匙的处理 1. 金库钥匙由专人保管，可由二人交接，责任到人。 2. 柜台钥匙由营业员交接管理，责任到人。 3. 店铺大门钥匙一般交由当班保安管理，责任到人。但店内经理要在安全妥当的地方 备的备岗位的钥匙以备紧急时使用。 金店也可与银行签定商品安全保管合同，则之前安全保卫工作关于库房安全方面便可 省去。
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老员工管理攻略
随着公司的发展，老员工的数量在企业中逐渐增多，而由于老员工所引发的 管理问题也越来越受到企业重视。本文为您推荐《老员工管理攻略》希望给您的工作 带来启示 老员工管理攻略 老员工的价值 解决老员工管理问题，首先要了解老员工的职业表现，客观分析老员工的长 处和不足，因地制宜地制定相应的管理策略，才能发挥老员工在企业中的重要作用。 一般来说，老员工在公司的司龄较长，职业表现上具有诸多的优势。 1.拥有丰富的工作经验，技术精湛 老员工具有超强的实操技能，他们的绩效一般都高于新员工。在生产单位的一些操 作工种中，一些老技术工人通常掌握着某些特殊技能甚至绝活，这些绝活是老员工 在实践工作中不断摸索和总结所得，需要长久的工作积累。 2.熟悉公司员工情况，协调能力强 “部门墙”现象在诸多公司都存在，成熟规范的公司靠流程和制度的保障打破“部 门墙”。在更多发展中的企业里，老员工往往比新员工更容易突破“部门墙”—— 他们历经公司发展，对公司的各项业务相对熟悉，当前兄弟部门的管理者或基层员 工与他们曾经来自同一战壕，老员工之间合作机会多，也更加熟悉，遇到跨部门的 交流与合作，也因“旧识”自然顺畅得多。 3.比较认同企业的价值观 企业文化的形成与企业发展的历史和人文积累密不可分，老员工经历企业各个阶段 的变革，与企业荣辱与共，更能体会、理解、认同企业的价值观。因为他们与企业倡 导的行为准则有共识和默契，在进行信息传递和协作工作时，有着新人无法比拟的 高效率，从而节省了大量沟通时间。 4.熟悉公司各项资源，工作效率高 老员工在工作中，掌握了公司大量资源，包括物资资源，技术资源，人脉资源， 政策资源、政府资源等，这些资源均在提升老员工的工作效率方面起着重要作用。 5.老员工对公司有较深厚的感情，职业稳定性高 在很多企业中，有些老员工走进社会开始工作就到了本单位，将自己最好的青春年 华都贡献给了企业。他们从一个对工作一无所知的青年，成长为技术、管理方面的 能手。企业倾注对老员工的关怀与培养，给了他们在工作中“试错”的机会，为他 们的成长搭建了阶梯。他们经历了企业发展的兴衰成败，对企业的忠诚度较高。 老员工的“痼疾” 当然，也不可否认，老员工从业经历较长，有时会有一定的职业疲惫感，职业表现 上也会暴露出某些弱点。 1.工作方式和思维模式固化，易守旧 老员工在工作中已经形成了自己的工作习惯，主动创新能力差。企业的内外部环境 时刻发生着变化，老员工意识形态中常有的“以不变应万变”理念，严重影响了企 业业务的发展。 2.爱摆架子，不服从管理 老员工自认为累计为公司创造的价值高，与其他员工相比人缘好，职业危机感较弱。 在公司的规章制度面前往往认为自己是老人就拥有特权，以老员工姿态蔑视公司管 理人员，一旦违规行为被按章处罚，便抱怨连连，甚至消极怠工。 3.知识体系老化且更新热情低 随着科技发展及企业经营环境的日新月异，老员工的知识结构明显老化，在一些企 业中，很多老员工从事财务工作，却不会使用电脑；从事零售行业的老员工缺乏基 本的客户服务技能，已经跟不上时代发展。而过去成功的工作经验和原有的知识技 能在老员工脑海中已根深蒂固，老员工受到年龄和职业疲惫感的影响，知识更新、 学习的欲望比较低。 4.拉帮结派，爱传公司是非 老员工对企业发展历史熟悉，一些曾经为公司做出重大贡献的“功臣”们，易拉帮 结派，在公司内部组成“非正式组织”，损害公司整体利益，以达到维护小团体利 益的目的。 5.薪酬满意度低 一般来讲，企业新进员工对薪酬的满意度较高，新员工与企业在面试阶段就“薪 酬”问题已经达成一致，企业支付的薪酬水平也基本能够满足新员工的心理要求。 相比之下，老员工随着司龄增加，涨薪速度放缓，工作经验的增长速度快于薪酬增 长的速度，易造成不满情绪。 老员工管理攻略 在“老员工管理”这个问题上，马云和史玉柱的管理态度和做法截然相反。人 才的使用上，马云看重职业经理人和空降兵。阿里巴巴 IPO 后，除他本人外，获得 股份最多的不是跟随他 8 年的“18 罗汉”，而是 11 个月前才从百安居空降过来的 CEO 卫哲。 史玉柱则不如此，关键岗位上用的都是跟他打拼过来的老人，在他看来，内 部的员工就像是地底长出的树根。经历了二次艰难创业，那些老员工，史玉柱最看 重的还是德，他自信 5 年时间能看出一个人的德性。当然也包括已经熟悉多年的人。 征途的一名副董事长，是史玉柱 18 年前，赊账买电脑的那家小公司当时的副总经 理。 尽管马云和史玉柱对老员工的任用大相径庭，但他们所领导的企业无疑都创造了中 国商界的神话。即使不同企业的企业文化不同，价值观各异，老员工却实实在在存 在于各个企业中。结合这些问题及老员工的职业表现，我们对老员工管理问题做出 如下建议。 第一，关注老员工的职业期望 1.树立优秀老员工的榜样文化 积极向上的团队文化，对一支军队来讲，是在战场上取得胜利的重要保障；对一个 企业而言，则决定了这个企业在市场上的综合竞争能力。缺乏老员工的企业缺乏文 化沉淀，而缺乏文化沉淀的企业，必定缺乏应对各种环境的知识和经验，危机四伏。 老员工在日常工作中的一举一动，起着榜样的作用，无论是正面还是负面，时刻影 响着企业的生存环境，影响着其他的员工。 2.设计多通路职业晋升通道 企业关注老员工，关键是要让老员工不断增值，让他们感受到企业更多的关注与培 养。除此之外，企业还应关注老员工的职业发展期望，避免千军万马过独木桥，应 设计除管理通路以外的其他晋升通道，如研究类、销售类、生产类等多技能类晋升 通道，为老员工“量体裁衣”，帮助他们在企业中获得最佳职业发展。 3.体现老员工在企业中的特殊价值 企业支付的薪酬总额体现了对员工贡献价值的一种认可和肯定；员工选择企业并愿 意留在企业工作，与是否获得一份满意的经济回报直接相关。因此，企业认可老员 工的价值，就要在薪酬上给予老员工一定的倾斜。在国企中，通常设定“年功工 资”鼓励员工在企业长期工作。在民营企业中，通常设定“长期贡献奖”，每当员 工达到一定工作期限时，一次性支付作为其工作贡献的奖励。在一些日韩企业中， 在考虑对绩效结果相同且同岗位的新老员工加薪时，优先考虑老员工，并会设定 “总经理特别奖”激励那些为企业做出突出贡献的老员工。 第二，新进职业经理人要尽快“入乡随俗” 1.搭建完善的管理机制，确保职业经理人引进土壤 回顾国内外企业引进职业经理的案例，我们发现管理机制的健全与否，是植入职业 经理人成败的关键。诸多国外百强企业进驻中国，首先将它们成功的管理体系进行 拷贝。有了这套用人的机制，不管是谁来任职都会按照管理体系的要求运作，管理 是透明的，显性的。也就是说企业是靠机制成功，而不是靠某个“英雄”成功的。 而很多发展中的民营企业，管理制度是企业摸索出来的，管理机制不健全，只有少 数元老级的人知道企业管理的深浅和规律，在这种情况下，引入职业经理人的成活 率比较低。 2.肯定元老的贡献，避免“水土不服” 即使职业经理人拥有满腹学识，在不知“潜规则”的情况下，很容易失败。打工皇 帝唐骏在加入盛大的第一天，面对满朝元老，他说：“我真的是发自内心感谢你们， 感谢你们创建了盛大，是你们给了我唐骏今天这样的机会，跟大家一起分享盛大的 成功。”唐骏进入盛大，提出三条原则：学习盛大、了解盛大、融入盛大。唐骏这样 一个外来的职业经理人，非常肯定盛大的元老之前的贡献，他用真诚的态度和实际 行动赢得企业元老的认同。 第三，倚重可信老员工的力量 1.减少管理新人不必要的心理压力 晋升不久的管理者之所以会产生下属们团结成一个小圈子对抗自己的想法，之所以 在做出一个决定或一个安排之前，心里会产生下属们不会认同的担忧，主要原因在 于他们给自己太大的压力，未能适应角色转变所造成的心理落差。既然如此，管理 新人们就应该在上任之初时刻提醒自己，给自己及下属们一段心理适应期，没有什 么大不了的，也没有什么过不去的。况且，自己做出的是正确的决定和恰当的安排， 下属们又有什么理由不认同呢？ 2.团结一大批，孤立一小撮 作为新上任的管理者，要拉拢可信赖的老员工成为自己的亲信，分析他们期望，并 尽量在自己的职权范围内满足他们，或委派重任，肯定他们的贡献。另外，对于绝 对不服从管理的“刺头”老员工要分化他们，逐个击破，对于违反公司规定者，奉 行强势的刚性管理。 第四，增强老员工危机意识，制定接班人计划 1.建立老员工危机系统 在很多企业中，“老员工病”严重，具体表现是老员工倚老卖老，工作效率低下， 又不服从管理。分析“老员工病”的缘由是因为老员工缺乏危机感，企业安排老员 工退出的成本较高，因此老员工自我认为退出风险为零。为了杜绝“老员工病”在 企业蔓延，笔者认为公司可以建立一些针对老员工的危机系统，如在同一业务体系 中，组建业务小组，由老员工担任业务组长，小组之间就工作任务进行定期的较量， 公司公布业绩排名，给予优秀者奖励，对末位者给予公开批评。 2.健全企业接班人制度、岗位轮换制度 很多企业发展到一定阶段之后出现一种现象，众多关键岗位和管理岗位被一些老资 格员工把持，不但阻碍新进人员的晋升，而且无形中增加企业的用人风险，甚至出 现老员工集体“绑架”企业的现象。造成这种后果的原因就在于，企业在发展过程 中过分依赖某些个人的能力，而不注意对后续人才的培养。对此，笔者建议企业应 该未雨绸缪，随时注意接班人的培养，在一些关键岗位始终保持足够的人力资源储 备；建立岗位轮换制度，避免核心技能和关键岗位长时间掌握在个别人手里；人力 资源部门要保持对人才市场的持续关注，以便随时能够找到企业需要的替换者。
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新员工管理流程－各角色职责说明
新员工管理流程 责任部门 总 经 办 职 责 部 门 负 责 人 序号 工作项目 详细说明 操作时间 协助人 1 办理新员工入职手续 按新员工入职办理流程办理相关手续 入职当天 2 介绍公司环境 公司各部门的位置，注意事项等。 入职当天 3 介绍新员工给各部门同事认识 向公司同事介绍新员工（可以通过QQ群、或现场介绍 入职当天 的形式） 4 确认及跟踪部门制定的《新员工培训计 确认各部门的制定情况，并适时的跟踪实施情况 划表》 贯穿试用期 部门经理、指导老师 5 培训公司各项制度 如人员未达到培训的数量时，安排先看纸面资料 入职三天内 各部门培训人员 6 安排新员工面谈 跟踪安排高管面谈、人资面谈、部门面谈 每月一次 部门经理 7 督促新员工提交《新员工月业绩报告》 《新员工月业绩报告》确认部门对新员工试用的评价 每月一次贯穿 部门经理、指导老师 试用期 8 办理新员工转正等相关手续 转正前15天与部门确认人员情况，并办理相关的手续 转正前15天 部门经理、指导老师 9 其它 为新员工提供需要的其它帮助 随时 各部门经理 1 介绍部门同事 介绍部门同事给新员工认识 入职当天 2 介绍部门制度 介绍本部门的相关规定及制度 入职当天 3 安排一名指导老师给新员工 安排一名优秀的同事为新员工的带教指导老师 入职当天 4 介绍岗位工作职责 介绍新员工岗位的工作职责 入职当天 备 行政人员 入职2周时安排 注 新员工管理流程 责任部门 部 门 负 责 人 职 责 带 教 导 师 职 责 序号 工作项目 详细说明 操作时间 协助人 与新员工指导老师共同制定《新员工培训计划表》， 入职当天 同时提交一份总经办邮箱 制定《新员工培训计划表》 6 监督《新员工培训计划表》的实施情况 不定期了解新员工的培训情况 试用期间不定 期 7 对新员提交《新员工月绩报告》进行评 对员工试用情况进行评定 定 每月一次贯穿 人资人员 试用期 8 每月安排指导老师及新员工面谈一次 了解新员工的适应情况等（新员入职的前三天需安排 每月一次贯穿 指导老师、人资人员 一次面谈） 试用期 9 办理新员工转正等相关手续 确认新员工是否能胜任其岗位工作，并协助办理相关 转正前15天 的手续。 指导老师、人资人员 10 其它 为新员工提供需要的其它帮助 随时 人资人员 1 与部门负责人共同制定《新员工培训计 有计划的安排新员工的学习及工作 划表》并执行 贯穿试用期 部门经理 2 培训新员工工作必须的基础知识、业务 帮助新员工掌握本岗位必要的知识及技能 知识、操作技能等 贯穿试用期 3 帮助新员工完成融入公司职业生活的过 传达公司的企业文化和价值观、人员情况等，使新员 贯穿试用期 程 工的目标和价值观与公司的目标和价值观一致 人资人员 4 定期与新员工进行沟通 人资人员 5 对新员工提交的《新员工月绩报告》进 负责评价当月新员工的学习情况和工作情况，并为新 贯穿试用期 行评价 员工工作提出改进意见 部门经理、人资人员 6 新员工转正资格的评价 负责向部门负责人及人资人员对新员工试用、转正提 贯穿试用期 供建议。 部门经理、人资人员 7 其它 为新员工提供需要的其它帮助 部门经理、人资人员 贯穿试用期 注 建议共性的可以准备一份 固定文档，入职当天就可 以发给新人。根据个人的 不同进度、水平，再详细 制定培训计划。 5 了解新员工的工作适应情况及遇到的问题并予以解决 贯穿试用期 备
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《8090后员工管理技巧》
课程总体说明 这是一个剧烈变革的时代， 80 后已成为职场主力， 90 后也开始 大规模上市，可以这样讲， 8090 后已经成为主流职场大军…… 很多经理人发现， 8090 后员工不是那么容易管理的了，传统的 管理方法，在他们身上好像都已经失效，于是乎，很多经理人产 生了困惑和迷茫？究竟如何才能管理好 8090 后？ 本课程结合广泛的管理实践和深入的调查研究，分析 8090 后员 工心智与行为特点，从而实施与 8090 后相适应的管理举措，切 实帮助企业经理人成为 8090 后员工绩效成长导师，最终提升企 业整体绩效，同时缔造 8090 后、经理人与企业的共赢！ 课程内容简介 第一讲 经理人改变自我，从心透视 80/90 后 第二讲 科学有效的激励，高效的沟通与预测 第三讲 重视 第四讲 绩效管理的机制，激活队伍提升士气 第五讲 实施 塑造，打造训练有素队伍 管理，塑造企业和谐文化 8090 后在职场上的 12 大表现 工资待遇要求高，办公环境要求好 2. 离职率较高，甚至经常还会有“ ” 现象 3. 经常业绩不好，但自我感觉很好 4. 自我追求较高，喜欢干大事，可往往又干不了 5. 目标定位过高，喜欢 ； 6. 喜欢自由，讨厌制度 7. 喜欢为兴趣工作，但真正的地职业定位模糊 8. 不愿加班，甚至拒绝加班 9. 敬业度较低 10. 忠诚度较低 11. 抗压性较差 12. 缺乏团队精神…… 1. 8090 后员工引发的管理挑战 1. 8090 后自以为是，眼高手低，让经理人无处下手 2. 工作态度 3. 有时缺乏责任心，经理人苦口婆心，他又根本不听 4. 跳槽率高，员工流失严重 ，企业招聘和用工成本加大 5. 缺少协作，团队管理难度增加 ，有的不让管，有的无法管…… 的调节与管理需求增大 6. 7. 非常个性化，不喜欢加班，完成业绩的压力加大 8. 追求自由，讨厌听命令，有时候制度形同虚设 9. 不能忍受任何委屈和遭受任何挫折 10. 过往成功的 遭遇困境 …… 8090 后成长环境分析 社会环境—— 改革开放的大好局面 社会稳定的大好形势 高速展的宏 物质充足的经济环境 变化创新的社会背景 的飞速发展 信息泛滥的多元环境 低就高房价的尬 ………… 文化环境—— 的大量涌入 传统文化 PK 西方文化 开放的渡代 封闭到开放文化氛围 科技新产品层出不穷 家庭环境—— 独生子女的家庭模式 溺有加的成 家庭结构由大变为小 遭遇家庭分离的环境 ………… 8090 后的重要价值观特征 金钱重要，但金钱不是全部，不会为钱而玩命…… 生活和工作同样重要，我要工作，我更要休闲…… 工作只是一天中的八小时，我并不是工作狂…… 不要讲太长远的事情，现实重要，我活在当下…… 我们是平等的，或者我更应该主宰你…… 8090 后的十大典型缺点透视 序号 1 十大典型缺点 不愿服从和约束，工作态度两极化 2 3 传统的耻辱感逐渐丧失，是非观念有时后会颠倒 4 好高骛远，不愿意做小事，眼高手低，浮躁 5 团队协作能力差，喜欢追求物欲享受 6 自我中心，唯我独尊，任性，叛逆和张狂，个性太强 7 情商不高，尤其 ，很容易产生挫折感 8 9 对企业本身、企业的使命感认同较低 不愿从事缺乏挑战和枯燥的工作，冲动，跳槽率高 8090 后的十大典型优点透视 序号 十大典型优点 1 头脑灵活，有思想，富有激情，厌恶低效率 2 喜欢从事挑战性的工作，更易创造高业绩 3 喜欢接受新事物，喜欢新奇，新观念，创造力很强 4 5 爱憎分明，不会特别圆滑世故，讨厌办公室政治 6 7 智商较高，学历高，知识丰富，能力强，敢于挑战权威 8 热爱生活，重视 9 具有更多的自我意识和自主思考意识 自信，敢于冒险，乐于尝试 ，喜欢快乐享受生活 8090 后员工管理的常见误区 1. 按照传统的职场规则以及社会规则来苛求 8090 后 2. 总是盯住 8090 后的缺点 3. 经理人对 8090 后员工已有很多成见 4. 试图 8090 后 5. 坚持过往的成功管理经验 6. 过分依赖物质激励的作用 7. 试图依靠规章制度协议合同等传统方式“硬性管理” 作为经理人，请千万注意： 8090 后，他们正在 传统的职场规则以及社会规则！ 要管理好 8090 后，先要改变自 己！ 成功，首先是从改变自己开始的！ 要管理好 80 后，由经理人 开始！ 要管理好 90 后，由经理人 开始！ 要团队改变，由经理人改变自己开始！ 要业绩改变，由经理人改变自己开始！ 要公司改变，由经理人改变自己开始！ 管理 8090 后员工，经理人首先要学会改变自己！ 科学有效激励与 高效的沟通预测 （ 第二讲 ） 企业发展与 8090 后的激励管理 二十一世纪是人才竞争的世纪！ 人才竞争再次告诉我们： 为什么优秀的人才愿意加盟您的公司？ 您将如何长久的留住他们？ 是的，金钱的确很重要 但是 —— • 美国企业家巨子艾柯卡说：“企业管理，其实无非就是调动员 工 ”。 • 8090 后员工，很多时候，他们往往是 ，然后 就消极无聊……更需要经理人给予他们充分的激励…… • 激励是激发 8090 后员工的工作热情，以完成企业目标。 • 新时代经理人成功奥妙在于如何“激励” 8090 后员工！ • 8090 后员工管理，就是要让他们了解团队的目标，并且激发 他们的工作热忱，让其自动自发，无怨无悔共同达成任务！ 面对 8090 后员工，经理人应有的思 考 新时代，企业管理的两维核心命题： 企业 所需要的人—— 建立在契约基础上的利益交换平台 企业需要什么样的人？ 用多大的代价（价值）可以找到我们需要的人？ 如何让 8090 后员工努力工作—— 有效的激励平台 什么东西会激励 8090 后员工努力工作？ 为什么要保证 8090 后员工的利益？ 为什么 8090 后员工总是感到不满意？ 激励的心理机制与实现过程 从心理学的角度来讲，所谓激励，是指人类活动的一种心理状 态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为，使之朝向预定 目标的作用。激励，就是激发、鼓励的意思。 通常认为，一切内心要争取的条件，如欲求、需要、希望、动 力等都构成人的激励。激励可为人的行为提供动力，可激发人 的工作热情和兴趣。 心理学家认为，人的一切 都是由 支配的，动机是 由需要引起的，行为的方向是寻求目标、满足需要。 8090 后激励管理普遍存在的问题 往往忽视了 8090 后激励管理的重要性； 多数激励措施，未能发挥应有的作用； 对 8090 后激励的措施较为单一，缺乏 过分重视了物质激励，轻视精神激励； 激励的侧 重点，呈现 表面性特征，不注重心理研究； 忽视了 8090 后员工对激励的信息反馈； 有很多时候，我们未能做到及时、 企业激励管理，忽视了长期效应…… ； 激励部属 ; 经理人常用的激励 8090 后员工的方 法 惩戒 加薪 成就感 责骂恐吓 奖金 被肯定 降级降薪 红利 兴趣 辞退 特别津贴 责任与权力 革职、削权 奖励性福利，旅游、挑战性的环境 培训等 冰冻不重用…… 分红入股…… 荣誉…… 现在， 8090 后员工最需要的是： 经理人给予他们—— 最丰富的“ 激励” 足够的“金钱激励” 必要但最少的“ 激励”！ 8090 后员工沟通管理的内涵 沟通——是指为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思 想和情感等等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解，信任 ，及良好的人际关系，并致力 的过程。 对 8090 后员工的沟通管理，就是达成共识的过程，就是如何 让 8090 后员工理解你，同时你能够更好地理解 8090 后员工 的过程，旧式减少误会，有效传递信息、思想和情感的过程…… 加强 8090 后员工的沟通管理，提高企业凝聚力和战斗力…… 有效沟通的九个要素 序号 要素 具体描述 1 信息发送者 信息源，沟通的主体，信息发起者 2 信息 进入沟通渠道的有用信息 3 编码 组织信息，把信息内容编制成语言或非语言符号 4 通道，信息的载体，常用渠道有口头与书面两种 5 解码 6 信息接受者 接受者，信息到达的客体，信息受众 译码，接受信息并对信息作出解释 7 获得信息一系列反应，受众对信息的理解和态度 8 接受者向发送者传送回去的那部分反应 9 干扰 噪音，信息传递过程中的干扰因素 有效沟通的八大特性 序号 特性 具体描述 1 目的性 沟通总是为了一定的目的 2 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 3 方向性 向上沟通、平行沟通、向下沟通 、与客户沟通 4 多向性 我们既要收集信息，又要给予信息 5 我们对待沟通都应该有主动性 6 真正的沟通需要策略，不同的策略结果不同 7 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 8 互赖性 团队沟通的结果是由多方决定的 与 8090 后员工沟通的九大基本原则 1. 要有平等之心，明确表示出尊重、关心部属的态度 2. 与 8090 后员工沟通，尤其要重视 3. 同 8090 后员工一起寻求解决问题的方法 4. 分配任务应明确、准确，保证 8090 后员工清楚明了 5. 尽量不要以领导的权威来完成管理 6. 营造和谐、愉快的沟通氛围 7. 关注 8090 后员工的 8. 关注 8090 后员工成长 9. 让 8090 后员工快乐工作…… ； ； 与 8090 后员工沟通的三种基本方式 （1） ； 清晰表达命令或指示的内容，明确重要性、完成时间及标准 说明你所提供的支持或资源 听取 8090 后员工所提出的疑问；相应的授权，要点确认 （ 2 ）听取汇报 提前约定时间，让 8090 后员工有充分准备 认真倾听，让 8090 后员工感受到重视 对于出现的问题，及时纠正 提出新的期望并辅导；认可与肯定；确定一下步工作重点 （3） ； 重大问题提前通知；平等的气氛 倾听；多提问多鼓励，引导 8090 后员工讲出自己的真实想法 让 8090 后员工对商讨的内容进行整理归纳，使其对自己更有信心 对 8090 后员工沟通的 12 个关键要领 1. 2. 多说小话，少说大话 不要急着说，先听听看 3. 多用问句，少用叙述句 4. 不说长短，不伤和气 5. 利用每次机会， 6. 广开言路，接纳意见 7. 多听少说 8. 不做 9. 对部属做有意义的赞赏 10. 经常在 8090 后员工工作场合 的奴隶 与其轻松交流 士气 11. 与部属分享机密信息 12. 赞赏在众人之前，提意见于个别 之间 8090 后员工沟通冲突处理 何谓“沟通冲突”？ 冲突即是抵触、争执、争斗之义。其实质即是个人或群体间因 某种原因而发生的直接性的对抗或不一致的互动行为过程。 冲突，是与 8090 后的沟通管理中无法避免的现象，它是指由 于目标、资源、预期、感觉或价值观的不相容，所导致的两个 或更多的人之间以及团队之间的 。 人际冲突： 人与人在互动中，存在利益上的不同，或是出现 相反的意见 。 冲突是一个人的行为干扰另一个人的行动过程。 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由 于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种 矛盾的激化就称冲突。 8090 后员工沟通冲突的主要处理方 式 ：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决 仲裁：由双方都信的第三方出面，从中停、仲裁解决，仲 裁者必须有权威性 ：由双方都认可的专家或权威人士作出裁决，按“一 切服从专家和权威”的原则，强迫冲突双方执行 拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决 ：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之…… 重视职业化塑造 ——打造训练有素的 8090 后队伍 （ 第三讲 ） 职业化，企业持续发展的 绩效管理，企业作强做大的 ； ； 中国人力资源最严重的现实 21 世纪，应对激烈的国际化竞争，我国不得不面对一个严重的 现实——我国人力资源市场中，各级经理人、 广大 8090 后员工， 6070 后和 普遍欠缺。 这是中国人力资源市场中，现状非常明显的事实，也是我们不可 回避的一个。 据调查资料显示： 95% 的公司认为，制约企业发展的最大因素是： 缺乏 的总经理、经理人和员工。 曾经有数位著名管理专家，呼吁：“全面提升 职业化程度，这才是中国企业未来发展的真正 核心竞争力”。同样地，职业化也是总经理、 经理人与 8090 后员工自身的核心竞争力！ • 最精锐的部队一定要有职业化的官兵，最成功的企 业一定要有职业化的总经理、经理人与员工。 • 中国企业中的总经理、经理人与员工，尤其是 8090 后员工，几乎都没有接受过严格的 在整体竞争实力上不如日韩与欧美企业。 ，从而 企业的兴衰，关系最密切的是人！企业能否做大作强， 最关键在于是否具备一支高度职业化的总经理、经理人 和员工队伍。 台湾“经营之神”王永庆说过：要提高企业整体绩效与 竞争力之前必须先提高人员的素质，提高企业整体绩效 与竞争力，必须先从总经理、经理人和广大 8090 后员 工的 入手。 管理专家的调查表明：绝大多数人在工作中仅发 挥了 10—30% 左右的能力。 如果 8090 后员工，能够受到充分的职业化训 练，就能发挥其能力的 高…… % ，甚至更 职业化程度高的主要表现（ 1 ） 的最直接体现 效率与效果协同，完完全全的 能够在合适的时间，用合适的方式，做合适的事情…… 精于此道，别人不能轻易替代 细微之外体现职业精神 职业技能与素养是职业人的价值根本 不以恶小而为之，关注细节品质 每天保持激情工作，热爱自己的工作 …… 职业化程度高的主要表现（ 2 ） 对待工作 个性发展要符合共性原则 思想要奔放，行为要约束 持续改善意识 高效率高效果地工作 在合适的时间，合适的环境里做合适的事 团队与协作精神 敬业精神与责任意识 其它行为表现…… 职业化常见的典型错误认识 序号 错误认识 正确观点 1 衣着规范，就是职业化 有些衣着规范者反倒缺乏职业化 2 职业化是新员工的事情…… 人人都需要重视职业化，不同层级 有不同层级职业化的内容 3 我的职业化没问题；老员工、经理 职业化往往也是很多老员工、经理 人、总经理、高学历不缺职业化…… 人、总经理、高学历者所欠缺的 4 职业化就是对总经理、经理人和员工 职业化，反倒增加了享受工作的自 的行为约束…… 由和乐趣！ 5 职业化对企业有用，对总经理、经理 职业化，是真正地缔造企业与总经 人和员工无益…… 理、经理人、员工的共赢！ 6 职业化就是专职化，就是专业化 7 职业化就是只专注自己的事 8 职业化就是以此为生，精于此道 职业化要求关注整体利益和目标 职业化就是帮助每个人能够充分地提升能力和素质，能够符合 企业和职场的最高要求，能够更加胜任自己的岗位！职业化就 是全方位打造训练有素的总裁、总裁、经理人和员工队伍！ 8090 后员工职业化培训十大核心要 点 序号 1 核心要点 敬业精神与责任心，关注效率与效益 2 3 4 职业道德，保守商业机密 5 忠诚意识，不轻易离职 6 团队精神，协作意识 7 8 职业思维，心智模式改善 9 职业观念，工作的意义，究竟为谁工作 10 实用的工作技能与职业能力 “ 职业化”是 ； “ 职业化”就是精通自己的岗位和专业领域； “ 职业化”就是热爱自己的企业、工作、产品和服务； “ 职业化”就是用积极理性的态度对待工作、客户、企业、 同事、老板和自身； “ 职业化”就是不断地进取，追求精益求精； “ 职业化”就是不断地富有成效的学习； “ 职业化”就是精于此道，乐于此道…… “ 职业化”是 ； 人生在世，最重要的有两件事：一是学做人，一是学做事。 做人做事缺一不可，学做人是学做事的基础。 化的核心就是教会人正确地做人和做事。 做人有品质，做事能到位，是评价一个人职业化程度的两大 根本准则 ，二者缺一不可。 职业化程度高的人，就是做人有品质，做事能到位的人。 绩效与管理机制 ——激活队伍提升士气 （ 第四讲 ） 企业管理 = 人力资源管理 = 绩效管理 企业管理 = 完全可以说， （——德鲁克） 管理 对企业和员工来说，管理的第一目标就是追求优良的绩效。 2001 年，美国商业周刊调查表明：“企业成功的 素为——有效实施绩效管理”。 要 绩效管理的核心内涵 绩效管理，就是经理人和员工双方就目标，以及如何实现目标 而达成共识，并增强员工成功地达到目标能力的管理方法； 绩效管理是一种管理和开发员工潜力，使其在一定时期内取得 成就的方法。 绩效管理，就是通过对员工客观公正的评价， 让奉献者不吃亏，同时竭力帮助员工成长，使员工 把增加工作投入作为 。 绩效管理追求的三大焦点 绩效管理是以最终的业绩表现为目标，通过 工的业 员 对 和行为 绩 行考核和分 进 析，改善员工的组织行为，充分发挥员工的潜能和积极性，更好 地实现企业各项目标！ 绩效管理三大焦点——三效（笑）： 1. ：资源利用的最小化 ( 手段 ) 2. ：在满足效率的前提下，追求结果的最大化 3. ：良好的组 气氛…… 织 绩效管理的主要精神 1. 注重事前的计划，注重 2. 注重员工的工作过程与工作结果的兼顾 3. 注重过程中的定期与不定期检查与跟踪 4. 注重每天辅导和督促员工，而不是等到实际考核那天 5. 注重把表现好的地方及需改进的地方准确传达给员工 6. 注重员工的 7. 注重企业战略发展规划与员工职业生涯发展相协同 8. 注重企业利益、经理人利益与员工利益的共赢 9. 注重互动双向沟通， 为员工提供有效而直接反馈信息 10. 注重激励员工士气， ； 提升 使员工朝着企业要求的方向发展 绩效管理成功实施七步走 ——《绩效为纲——绩效管理 7 步走》 第一步—— I 阶段：绩效管理 识 与共 绩效管理的概念越来越为大家所熟知，越来越多的企业引入绩效手段， 可随之而产生的问题不能得到有效的解决，这又让越来越多的人对绩效 管理本身产生质疑。 有调查表明，高达 80% 以上实施绩效管理的企业，如果将现行绩效管 理体系取消，企业的绩效不会受影响，反倒可以节省不少管理成本。 实际上，企业推行绩效管理成败的根本原因，在于对绩效管理理念上的 偏差。绩效管理理念出错，这是导致绩效管理成效甚微甚至事与愿违的 根本所在。 第二步—— M 阶段：绩效 计 设 中国有句俗话：没有规矩，不成方圆。其意思就是说，没有规则（即制度）的约束， 人类的行为就会陷入混乱。 一个企业如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开， 没有严格的绩效机制。如何设计绩效机制，是每个经理人首先要考虑的问题。 事实上，没有真正的懒人，只有真正让人懒散的制度。设计好的制度，可以让一些看 似不可能的事情变为可能！ 第三步—— P 阶段： 与绩效协议 绩效管理是从做绩效计划开始的。上一年的年底或者每一年的 年初应该做当年的绩效计划。绩效计划至关重要，它为绩效管 理的顺利实施奠定了基础！ 绩效计划主要内容就是经理人和员工一起讨论，就员工本年度 将要做什么、为什么要做、需要做到什么程度、有哪些考核指 标、何时应做完等等问题进行识别、理解并达成共识的过程。 第四步—— D 阶段：绩效 属 下 绩效实施过程中，主要就是经理人和员工进行持续绩效辅导。 特别是当员工的表现不尽如人意时，经理应采取什么必要的方 法对员工进行单独辅导，以帮助员工顺利实现绩效计划目标。 绩效辅导是连接绩效计划和绩效考核的中间环节，这个环节充 满整个绩效管理周期。这一阶段是体现经理人管理水平和领导 艺术的主要环节，这个过程的好坏直接影响着最终业绩成败。 优秀经理人能及时发现制约员工绩效提升的问题，同时能够采 取适当方法帮助员工突破绩效障碍，最终达成绩效计划目标。 第五步—— E 阶段：绩效 施 与实 实际上，绩效考核在绩效管理七大环节中，应该是最简单、最 不重要的环节。然而，效考核却成了很多企和理人最重的。 绩效考核就是以工作目标为导向，以工作标准为依据，对员工 在工作过程中的态度、行为及其业绩进行评定的过程。 大 绝多数企业 都把绩 效管理当成了绩 效考核，所以很多公司表面上推行 的是绩效管理，实际上只能算作绩效考核。 绩效考核就是选择合理的评价方法与衡量技术，进行员工绩效 价的程。 第六步—— C 阶段：绩效 谈 面 绩效反馈是为了达成设定的目标、实现业绩成果而采取的改善不理 想的行为表现、巩固加强优良行为表现的沟通过程。进行绩效评价 面谈，对绩效改进进行指导，实现报酬反馈。 很多企业在绩效考核结束后，认为绩效管理就结束了。这是根本错 误的。绩效考核之后，经理人要重视绩效反馈与沟通。绩效反馈与 沟通主要解决的问题就是告诉员工绩效考核的结果，哪些做的好， 哪些出现了问题，如何进行改善等等问题。 企业应重视绩效结果的应用。不同的绩效考核结果要进行不同的应 用，绩效结果应用主要有：晋升、培训、奖金、加薪等。 第七步—— A 阶段：绩效 用 应 根据效考核的果行正向或者向的激励，在内部形成一个 公平的氛和境，从而凝聚工。效管理必注重激励和其 他人力源管理手段的用。 绩效考核的根本目的，是建立一种反馈机制。只有把考核的果 与人力源管理决策挂，才能真正改人的行，帮助 取争。 绩效考核结果必须与有效的人力资源管理决策挂钩，才能真正地 发挥作用，才能充分调动广大员工的积极参与。 人性化管理与 企业文化建设 （ 第五讲 ） 从“管理 ”到“管理 ”再到“管理 ” ——把握世界管理新趋势 管理 PK 霸道强调“以权为 本” 管理 ； PK 王道强调“以法为 本” 管理 人道强调“以人为 本” 崇尚人性“ X 理论” 崇尚人性“ Y 理论” 崇尚人性“ Z 理论” 首先重视自己 首先重视制度 首先重视他人 霸道强调“以权力 服人” 王道强调“以制度 服人” 人道强调“以人性 服人” 霸道用人策略往 往“任人唯” 王道用人策略往 往“任人唯义” 人道用人策略往 往“任人唯贤” 霸道强调让人被动 屈服跟随 王道强调让人制度 束跟随 人道强调让人心甘 情愿跟随 8090 后基本上进入了 的一代， A.对说服性与影响力权威的接受，超越了法定权威与强制性权 威； B.8090 后员工进入了一个注重交流的时代，一个追求相对 的管理文化的时代； C.他们喜欢比较公开化的阳光型管理，注重沟通的动员型管理， 也就是真正的人性化管理模式。 人性化管理，经理人亟待的重要改变 1. 改变自己过去的管理方式，更多地采取尊重、沟通、激励、辅 导、领导……的管理方式； 2. 改变自己喜欢训斥、批评员工的习惯，以欣赏的眼光看待 8090 后，而不是严格挑剔和死盯缺点； 3. 重新审视 化、系统化； 4. 淡化等级观念，尤其要大力减少企业的繁文缛节，经理人应树 立起 心态； 5. 经理人需求抛开成见与认知误区，用心去读懂 8090 后员工 的真正需求…… ，让制度更具人性化、简单化、科学 变革应对与勇于挑战 作为高管，由内而外，全面造就自己！ 你希望获得部属的信任吗？你希望得到事业辉煌么？ 你希望在工作中，享有更多的自主吗？ 惟有反求于己，从素质与能力做起！ 由内而外的，全面造就自己——加强 经理人主动改变自我，注重 ， ，以职业化为基， 以绩效为纲，最终实施人性化管理，才能够真正实现企业、总 裁、经理人与 8090 后员工的二次腾飞和共赢！ 才能使你在事业与人生各个层面表现出众！ 课程回 顾，我 们学 到了什 么？！ GOOD IDEAS ？ ACTION ？
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“80 、 90 后”员工的管理策略
“80 、 90 后”员工的管理策略 后员工管理 前 言 • 全社会关注的焦点 • 当代职场主力军 • 最有生产力的人才 针对“后 80/90 后”调查问卷 你选择工作最看重的是什么？ 你希望领导用什么样的方式和你共事？ 工作中压力最大的事情是什么？ 针对“后 80/90 后”调查问卷 • • • • • • • • • 您开始工作后，发现工作带给您最大的成就感是什么？ 您开始工作后，发现工作带给您最大的心理落差是什么？ 直接上司做过的最让你满意的事情是什么？ 直接上司做过的最不满意的是什么？ 最接受不了的同事的性格是什么？ 遇到工作困难，你最先想到找谁帮忙？ 工作对你来说是什么？ 你曾经有过没有工作热情的时候吗？是何原因？ 你会考虑换工作吗？ 第一章 特质与成长环境分析 春天的故事 ---- 秋天的诉说 时空的跨越 变 沧桑的巨 毛泽东 ---- 站起来的中国人告别黑暗 邓小平 ---- 富起来的中国人勇往直前 江泽民 ---- 强起来的中国人快马加鞭 胡锦涛 ---- 牛起来的中国人和谐构建 70 后特征 70 年代是承前启后的中流砥柱 担负着家庭、社会的责任 很强的事业心和责任感 对爱 更是坚贞而执着 传统但不守旧，开放但不放纵 80 后的特征 中国改革开放的起点与分水岭 思想上大解放，反思过去 政治民主进步明显 市场经济开始建立 允许部分人富起来 解放生产力，多劳多得 打破铁饭碗，下海经商创业成为潮流 “ 后 80/90 后”成长环境 分析 社会背景：改革开放硕果累累，社会稳定，市场繁荣， 国民经济步入高速发展的轨道； 文化背景 : 是建国以来最开放的时期，大量西方文化 的 涌入，冲撞着他们正在形成的价值观、人生观，意识 形态的多元化，让他们对传统文化对社会规范充满质疑； 家庭环境：经济收入增加，独生子女的特殊性，让他们 享有优越的物质条件。 农村 “后 80/90 后” ----- 我们要改变命运！ 比城市孩子艰苦的成长历程 外面的世界令我们向往 走出农村是我们的动力 我们渴望改变的机会 除了努力和拼搏我们没有依靠 我们上大学、考军校、考公务员 我们要改变自己和家人的命运 城市“后 80/90 后” ---- 我追求快乐追求自我价值！ 活着就是要快乐 做事要看兴趣 做人要有个性 痛恨虚伪的人际关系 最好能成为有钱人 对想做的事大胆的去搏一下 希望社会更公平 进城务工“后 80/90 后” 受教育程度比以前高，没有务农经历 赚钱养活自己之外还羡慕城市生活 对生活、生产环境和闲暇时间有要求 我们可不想做过客！ 对工作和生活缺乏安全感 感觉城市没有接纳自己 不知道未来在哪儿 面对不平等缺乏耐心 “ 后 80/90 后”人格特 质 什么是人格？人的稳定的行为方式和发生 在个体身上的人际过程 相对的稳定性 在人际交往过程中会受到他人的影响 受遗传、动机、教育、环境、文化的影响 每个人都有单独的人格，但是也存在共性 后 8090 后的人格特质共 性 自我为中心 追求快乐前卫 平等 / 尊严 敏感 / 情绪稳定性差 后 8090 后的人格特质共 性 以自我为中心 一切围绕着自我，不太考虑别人的感受 个性张扬，追求个人价值 自尊心强，对批评有本能的抵抗 爱发表见解，爱表现，语不惊人誓不休 缺乏感恩意识 后 8090 后的人格特质共 性 追求快乐前卫 快乐是人生观的重要部分 追求物质享受，追求感官刺激 追求情感、爱情享受 追求审美、创新等精神享受 后 8090 后的人格特质共 性 平等 / 尊严 / 认 同 喜爱友善的人际互动 喜爱平等自由的沟通 从心里藐视权利和权威 厌恶传统的说教方式 后 8090 后的人格特质共 性 敏感 / 情绪稳定性差 敏感，情绪反应强度大，情绪易波动 孤独，感觉心灵和精神无人理解 面对压力和挫折，心理承受韧性较弱 后 8090 后员工的价值观 快乐：追求快乐，追求享乐 个人价值：发挥才能，实现个人价值 尊重与公平：受到社会尊重、享有自由更公平 多元化：多重性，存在矛盾和冲突 发展：需要在成长和发展过程中完善 第二章 针对“后 80/90 后”管理方式的探 索 管理趋势 70 年代 后期至今 标准化 创造新知识 命令与控制 励与激发 80-90 年代 90 年代 高品质 承诺与学习 目标管理 全面品质管理 教练 MBO TOM Coaching 事情 / 数字 质量 激 传统管理者与企业教练区别 传统管理者 讲得多 指示多 补救多 限制多 假设多 距离管理 要求解释 员工基于命令去做 讲求规范性 传统管理者与企业教练区别 企业教练 听的多 提问多 预防多 承诺多 挖掘多 关系密切 要求成果 员工基于承诺去做 发掘可能性 案例 广东省 7 月出台了《关于加强人文关 怀改善用工环境的指导意见》 优化管理方式：推动职工参与企业管理的氛围 优化生产环境：保障安全生产，改善生产环境 优化生产流程：进行技改，减轻职工工作强度 优化职工生活条件：改善食宿，增加文体设施 优化职工教育培训：开展上岗技能继续教育培训 优化职工激励机制：建立人才选拔和晋升机制 管理突破的七个方向 企业文化 领导风格 人际沟通 有效激励 个人成长 压力管理 团队管理 “ 后 80/90 后”管理方法 一、改善企业文化和管理方式 建立关怀的、友善的、包容的多元化企业 文化 管理方式更人性化，在信任的基础上制定 管理制度和激励措施 通过强有力的引导和沟通，让员工对企业 的愿景、使命、核心价值观逐步产生认同 “ 后 80/90 后”管理方法 二、改良领导风格：教练技术式领导 新生代喜爱支持和教练式领导 改良命令式和教训式单一领导方式 积极授权激励员工发挥潜能 “ 后 80/90 后”管理方法 三、有效的激励方法 用面谈、问卷、小组讨论、邮件等形式充 分了解新生代员工的需要 采用精神激励和物质激励结合的方式 针对性、多样性、经常性、活跃性、时尚 性 “ 后 80/90 后”管理方法 四、人际沟通氛围 用友善的态度定期与下级交流作为日常工 作部分 鼓励同事间的情感交流活动并提供方便 营造信任的、愉快的沟通氛围 “ 后 80/90 后”管理方法 五、个人成长和职业发展 尽可能的提供平台让员工发挥才能 大胆超前任用，激发员工的潜力 不拘一格的提拔人才 给予员工职业发展辅导 “ 后 80/90 后”管理方法 六、团队合作 帮助员工认识个人和团队的关系 共识团队目标能激发新生代工作激情 沟通达到共识的过程就是了解和接纳的过程 融入团队能快速增加员工安全感和归属感 “ 后 80/90 后”管理方法 七、进行压力与情绪管理 管理者有积极疏导、无条件帮助的职责 对知识型新生代设立导师制 对务工型新生代设立专职辅导专员 管理实践 人员招聘 重视人格、动机等心理因素 重视工作兴趣和才能 使用相应的心理测量工具 管理实践 人员使用 提供与兴趣才能相关的岗位 大胆使用，发挥才能 授予更多的职责和职权 管理实践 人员培育 各级管理者有培育下级的职责 引进教练式领导启发和激发员工 制定人才发展培训计划 管理实践 人员保留 了解员工职业阶段需求 从内部选拔人才，升职通道清晰 企业文化的凝聚力 案例：金融危机时不解聘员工！ 第三章 针对“后 80/90 后”管理沟通技巧 “ 后 80/90 后”员工沟通技巧 赏识 -- 好员工是夸出来的 信任 -- 你来做，你负责 期望 -- 我知道你可以的 “ 后 80/90 后”员工沟通技巧 走进他们的内心世界 采用比较亲切的、鼓励性而非谴责式 的管理方式，以朋友身份谈心、夸奖等，以教练、 家长、老师、同事、朋友等多重身份相结合加以 正确引导。同时，管理者不要一味地要求他们来 适应自己，而可以采取主动的姿态去适应他们。 但适应不是迁就，而是原则性地开放与融合。 “ 后 80/90 后”员工沟通技巧 马斯洛的需求理论 自我实现 希望能依自己的性向实现自 我，发挥自己的潜能，不受束 缚 自尊需求 自我尊重、自我荣誉、希望 得到别人认可，知道尊重别 人 社会需求 安全需求 生理需求 归属感、爱欲—等，希望 有情爱、友谊 不确定感、防护、威胁、 危险等，希望安定、有个 家的感觉 衣、食、住、行、睡 觉、 呼吸等，希望能解决温 饱 层次不一定， 并非绝对；忽略 了目标，可谈性 不强 --- 人事问题处理技巧 人事问题类型 人事问题处理四阶段法——掌握问题部属的心情 与说法之要领 面谈的程序——增进人际关系的四则说明 举例：写五位以前工作的同事或朋友 他们 如何评价你？ 加强企业成员之间的良好沟通 为员工创造可持续发展的发展环境 正确行使领导职能 加强企业规范建设 “ 后 80/90 后”激励 员工激励与冲突处理技巧 动机双因素理论 梦想与愿景 士气激励的策略与手法 了解部属与人性 如何建立出积极的工作气氛 如何创造出良好的工作团队 如何自我激励 如何激励部属 第四章 后 80/90 后”员工的教练技术式领导 教练技术式领导 教练技术 （ Coaching ）——提升个人素质能力、 打造精英团队的新手段。 教练技术式领导 ---- 教练技术是改善人们的心智 模式来发挥潜能，提高效率的一门管理技术。是 通过一系列有方向性、有策略性的过程，洞察被 教练者的心智模式，向内开放潜能，向外发现可 能性，有效达成目标。 教练技术式领导 九点领导力 人生起点是激情，有了激情，做出承 诺，采取负责任的态度欣赏身边的一切，心甘情 愿的付出，信任他人，开创共赢的局面。这些过 程会增添更大的激情，从而感召到更多的人参与， 创造更大的可能性。 九点领导力是人生成功的重要素质。其 主要内容包括激情、承诺、负责任、共赢、感召、 欣赏、信任、付出、可能性九个方面。 企业所面临的挑战 （竞争激烈）是否能赢得竞争优势。 环境变化：政治、经济政策，国家、地域间的交 流等。 市场竞争激烈： 消费要求高：商品和服务讲求创意、创新（产 品独特、人性化）。 客户成为公司发展的主导人物。 优秀人才缺乏、流失。 内、外部沟通不畅。 领导魅力提升训练 情景领导力训练 ---- 请跟我来 领导者觉察力训练 故事 --- 员工维护故事形象（青岛啤酒厂） 案例 --- 某快递公司人才战略管理 如何让猫吃辣椒 淡化等级概念 联想公司称呼无总 营造尊重 平等 宽松 包容 民主的氛围 管理弹性化 限工作量不限时间 员工职业生涯规划 了解人性、运用人性； 你有什么？ 你害怕什么？ 你想要什么？你能干 什么？你该干什么？如何与身边的人互动 如何 培养团队精神。素质、性格、技能、体力；职业 兴趣测试、气质测评。 我该做什么 自身条件、社会环境、家庭、机遇 学会展示自我 学会保护自己 学会管理自己的 时间和金钱 学会适应社会 获得健康的成长 教练技术的实践 个别辅导 ---- 兴趣小组 一帮一系统 演讲比赛 模特大赛 靠什么留人？并不是高薪厚职，感情也并不能作 为最佳的纽带。但是靠发展可以。今天一个员工， 如果在出去，能加 2 成的薪水， 2 倍的薪水还是 20 倍的薪水，都是发展，层次不同而已。 那么过去的管理格局是不是不能用了呢？如何说 他们的语言，听懂他们的梦想呢？ 预防大于治疗 家财万贯不如有个好习惯 （分享故事 优秀可 以装出来） 学习型组织 提升员工的沟通、应变能力：面对内、外 不同的人的沟通；面对不同客户以产品高标准、 人性化等方面不同的需求的变化，及不同性格 态的变化度等等，就需要不断提升员工的沟通、 应变能力。打造一个卓越的学习组织：大家能 在一起，都能把自己最美好的贡献出来，相互 学习；共同参与企业的工作，拥有一个以企业 的荣辱为己任的心态去工作，而不是领导说什 么我就做什么。当我们每一个人都有这样一个 心态的时候，我们的工作环境就会越来越好。 建立学习型组织 建立“真诚、责任、付出、凝聚、合作”的团 队文化。当我们每一个人都拥有这么一种素质 去面对工作的时候，这种精神同时也就能传递 给客户，那时候你所在的企业在社会、在市场 上将会产生什么样的影响，是我们每一个人都 无法估量的。 提升自身的领导力：在生活中，不是说只有领 导才需要提升领导力，而是我们每一个人都需 要提升的。我们生活中需要人际交往，需要与 人沟通，所以就需要提升我们的影响力、感染 力、号召力、激励能力。 增强组织凝聚力，减小员工流失 从员工流失反思如何产生向心力 员工流失的含义 员工流失的现状 员工流失的原因分析 员工个人的因素 企业的因素 完善企业合理化建议 营造一个充分沟通的氛围 增强企业凝聚力的途径 , 第五章 如何提升“后 80/90 后”工作绩效与满 意度 如何提升员工工作满意度 提升员工工作满意度 8C 原则 Control （控制） Commitment （承诺） Challenge （具有挑战的工作） Collaboration （合作 / 团队协作） Culture （文化） Compensation （报酬） Communication （交流） Concern for DueProcess （尊重过程） 工作人性化 ----- 信任的文化 快乐的文化 平等的 文化 独立的文化 给他们独立的时间与空间 开放民主的管理平台。要工作也要生活 更要快乐 的工作与生活 提升员工满意度 全面审视 换位思考 正确看待 N 个不容回避的员 工需求； 尊重员工注重倾听意见并及时反馈信息； 关爱员工深入了解他们的实际生活状况； 信任员根据其工作能力充分授权； 激励员工对其出色表现及时给予赞美和奖励； 引导员工实现个人价值与企业发展的高度统一 。 乐在工作的七个方法 快乐工作法 工作抽奖法 亲情嫁接法 团队互助法 工作认同法 归属感与责任感 工作与事业平衡法 如何教导与辅导后的员工 修炼 3Q 与塑造对员工的影响力 IQ( 智商 ) 的修炼——接受新知识 EQ( 情商 ) 的修炼——以情感融合 AQ( 逆境商 ) 修炼——接受逆反心 诚实守信与塑造自己的管理魅力 实现他人理想与建立新型领导力 员工帮助计划 企业实施“员工帮助计划”（ Employee Assistance Program ），设置心理咨询热线或者网络论坛，提供员工 一对一的心理辅导。随着“ 80 后”在企业中担当的职责 日益重要，“ 90 后”逐渐进入职场，人力资源管理的压 力也在日益放大。 富士康有游泳池、运动场、篮球场和娱乐室等，甚至还包 括补充医疗保险，商业配套设施也比较齐全，今年还设立 了员工发泄室和心理咨询热线，目前正在 51job 上招聘 “心理咨询师”，但显然现有的这些福利设施并不足以令 员工感到雇主的关怀，或者说增强了雇员的工作热情。尽 管不少领先的雇主已经在工作环境、员工关怀做出种种努 力，但是面对自我意识强烈的年轻员工、复杂的市场环境 和雇主利益，我们依然面临很多的挑战。 总结 把握两个基本点 ----- 学会做人、做事； 注重五个方面：注重成长环境的营造、注 重内心世界的疏导、注重健康人格的打造、 注重和谐关系的创造、注重管理艺术的提 高。
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老员工带新员工管理方案
老员工带新员工管理激励管理办法 一. 目的 根据目前公司发展需求，生产车间新员工不断增加，但是大部分新员工在专业技能上 都还未达到公司要求，做好对新员工的技术培训成为当务之急，建立新老工人之间技术上 的传、帮、带制度尤为必要。为此，结合本公司实际情况，特制定本管理办法。 二、原则 1、优秀员工互相学习，取长补短，夯实骨干力量； 2、车间员工树立“标杆”进行学习，找差改进，进行自我超越； 3、新老员工进行结对帮学，结合个人知识结构、工作经历和专长，确定若干帮扶小 组； 4、帮带促学，老员工以自己的观察、新员工的愿望和实际工作状态为依据，与新员工 共同制定传帮带计划，通过定期讲解、专题讲座、案例教学、随时的沟通、实践操作和工 作中的问答及讨论等形式开展活动。 5、学习资源共享，加强团队学习； 三、具体办法 生产部具体负责师傅与学徒的学、教组织工作，有权给师傅下达带、教学徒的任务； 一个师傅可以带、教学徒多人，由生产部统筹安排。每位师傅必须自觉遵照有关规定，无 条件的接受带、教学徒的工作和任务。 四、师傅和学徒的资格、责任和要求 （一）老员工职责 1、老员工做到三带：带精神——爱岗敬业，无私奉献；带技能——熟练掌握岗位操作 技能；带素质——各方面全面发展； 2、做到认真传授，耐心细致，有问必答，毫不保留； 3、针对帮扶对象弱项，有针对性的进行指导； 4、尊重新员工，不得有侮辱行为； 5、严于律己，做到模范带头。 （二）新员工职责 1、尊重老员工，谦虚谨慎，接受批评、指正； 2、虚心接受老员工对技能、经验、思想等各方面的指导、教授、检查； 3、认真学习，主动求教，及时反思； 4、学习中做好笔记，注重实践； 5、做个有心人，注重积累经验。 五．考核、奖惩 1、凡带、教学徒的师傅，每带出徒一名学徒（能独立完成本工序的生产），公司将给 予 200 元带徒费。 2、学徒期一般为三个月，经过考核不合格者，工资不得晋级；有进一步培养价值的， 需要延长学徒期的，师傅提议，报经车间领导同意和人力资源部批准即可 3、定期实行评比，通过不定期抽查活动、组织相关考试、召开经验分享座谈会，进行 综合考评，评出“传帮之星”和“成长之星”进行奖励。 六、师傅人选确定： 1、H 钢生产： 汪永东、 2、铆焊加工：王军国、刘敏敏 张德林 员工师徒一带一工作表 徒弟姓名 师傅姓名 入职日期 所属部门 培训内容 学习进度 考核情况 员工优缺点 自我评价 师傅评语 经理评语
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47_新员工管理流程－各角色职责说明
新员工管理流程 责任部门 总 经 办 职 责 部 门 负 责 人 序号 工作项目 详细说明 操作时间 协助人 1 办理新员工入职手续 按新员工入职办理流程办理相关手续 入职当天 2 介绍公司环境 公司各部门的位置，注意事项等。 入职当天 3 介绍新员工给各部门同事认识 向公司同事介绍新员工（可以通过QQ群、或现场介绍 入职当天 的形式） 4 确认及跟踪部门制定的《新员工培训计 确认各部门的制定情况，并适时的跟踪实施情况 划表》 贯穿试用期 部门经理、指导老师 5 培训公司各项制度 如人员未达到培训的数量时，安排先看纸面资料 入职三天内 各部门培训人员 6 安排新员工面谈 跟踪安排高管面谈、人资面谈、部门面谈 每月一次 部门经理 7 督促新员工提交《新员工月业绩报告》 《新员工月业绩报告》确认部门对新员工试用的评价 每月一次贯穿 部门经理、指导老师 试用期 8 办理新员工转正等相关手续 转正前15天与部门确认人员情况，并办理相关的手续 转正前15天 部门经理、指导老师 9 其它 为新员工提供需要的其它帮助 随时 各部门经理 1 介绍部门同事 介绍部门同事给新员工认识 入职当天 2 介绍部门制度 介绍本部门的相关规定及制度 入职当天 3 安排一名指导老师给新员工 安排一名优秀的同事为新员工的带教指导老师 入职当天 4 介绍岗位工作职责 介绍新员工岗位的工作职责 入职当天 备 行政人员 入职2周时安排 注 新员工管理流程 责任部门 部 门 负 责 人 职 责 带 教 导 师 职 责 序号 工作项目 详细说明 操作时间 协助人 与新员工指导老师共同制定《新员工培训计划表》， 入职当天 同时提交一份总经办邮箱 制定《新员工培训计划表》 6 监督《新员工培训计划表》的实施情况 不定期了解新员工的培训情况 试用期间不定 期 7 对新员提交《新员工月绩报告》进行评 对员工试用情况进行评定 定 每月一次贯穿 人资人员 试用期 8 每月安排指导老师及新员工面谈一次 了解新员工的适应情况等（新员入职的前三天需安排 每月一次贯穿 指导老师、人资人员 一次面谈） 试用期 9 办理新员工转正等相关手续 确认新员工是否能胜任其岗位工作，并协助办理相关 转正前15天 的手续。 指导老师、人资人员 10 其它 为新员工提供需要的其它帮助 随时 人资人员 1 与部门负责人共同制定《新员工培训计 有计划的安排新员工的学习及工作 划表》并执行 贯穿试用期 部门经理 2 培训新员工工作必须的基础知识、业务 帮助新员工掌握本岗位必要的知识及技能 知识、操作技能等 贯穿试用期 3 帮助新员工完成融入公司职业生活的过 传达公司的企业文化和价值观、人员情况等，使新员 贯穿试用期 程 工的目标和价值观与公司的目标和价值观一致 人资人员 4 定期与新员工进行沟通 人资人员 5 对新员工提交的《新员工月绩报告》进 负责评价当月新员工的学习情况和工作情况，并为新 贯穿试用期 行评价 员工工作提出改进意见 部门经理、人资人员 6 新员工转正资格的评价 负责向部门负责人及人资人员对新员工试用、转正提 贯穿试用期 供建议。 部门经理、人资人员 7 其它 为新员工提供需要的其它帮助 部门经理、人资人员 贯穿试用期 注 建议共性的可以准备一份 固定文档，入职当天就可 以发给新人。根据个人的 不同进度、水平，再详细 制定培训计划。 5 了解新员工的工作适应情况及遇到的问题并予以解决 贯穿试用期 备
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新员工管理流程－各角色职责说明
新员工管理流程 责任部门 总 经 办 职 责 部 门 负 责 人 序号 工作项目 详细说明 操作时间 协助人 1 办理新员工入职手续 按新员工入职办理流程办理相关手续 入职当天 2 介绍公司环境 公司各部门的位置，注意事项等。 入职当天 3 介绍新员工给各部门同事认识 向公司同事介绍新员工（可以通过QQ群、或现场介绍 入职当天 的形式） 4 确认及跟踪部门制定的《新员工培训计 确认各部门的制定情况，并适时的跟踪实施情况 划表》 贯穿试用期 部门经理、指导老师 5 培训公司各项制度 如人员未达到培训的数量时，安排先看纸面资料 入职三天内 各部门培训人员 6 安排新员工面谈 跟踪安排高管面谈、人资面谈、部门面谈 每月一次 部门经理 7 督促新员工提交《新员工月业绩报告》 《新员工月业绩报告》确认部门对新员工试用的评价 每月一次贯穿 部门经理、指导老师 试用期 8 办理新员工转正等相关手续 转正前15天与部门确认人员情况，并办理相关的手续 转正前15天 部门经理、指导老师 9 其它 为新员工提供需要的其它帮助 随时 各部门经理 1 介绍部门同事 介绍部门同事给新员工认识 入职当天 2 介绍部门制度 介绍本部门的相关规定及制度 入职当天 3 安排一名指导老师给新员工 安排一名优秀的同事为新员工的带教指导老师 入职当天 4 介绍岗位工作职责 介绍新员工岗位的工作职责 入职当天 备 行政人员 入职2周时安排 注 部 门 负 责 人 职 责 带 教 导 师 职 责 建议共性的可以准备一份 固定文档，入职当天就可 以发给新人。根据个人的 不同进度、水平，再详细 制定培训计划。 与新员工指导老师共同制定《新员工培训计划表》， 入职当天 同时提交一份总经办邮箱 5 制定《新员工培训计划表》 6 监督《新员工培训计划表》的实施情况 不定期了解新员工的培训情况 试用期间不定 期 7 对新员提交《新员工月绩报告》进行评 对员工试用情况进行评定 定 每月一次贯穿 人资人员 试用期 8 每月安排指导老师及新员工面谈一次 了解新员工的适应情况等（新员入职的前三天需安排 每月一次贯穿 指导老师、人资人员 一次面谈） 试用期 9 办理新员工转正等相关手续 确认新员工是否能胜任其岗位工作，并协助办理相关 转正前15天 的手续。 指导老师、人资人员 10 其它 为新员工提供需要的其它帮助 随时 人资人员 1 与部门负责人共同制定《新员工培训计 有计划的安排新员工的学习及工作 划表》并执行 贯穿试用期 部门经理 2 培训新员工工作必须的基础知识、业务 帮助新员工掌握本岗位必要的知识及技能 知识、操作技能等 贯穿试用期 3 帮助新员工完成融入公司职业生活的过 传达公司的企业文化和价值观、人员情况等，使新员 贯穿试用期 程 工的目标和价值观与公司的目标和价值观一致 人资人员 4 定期与新员工进行沟通 人资人员 5 对新员工提交的《新员工月绩报告》进 负责评价当月新员工的学习情况和工作情况，并为新 贯穿试用期 行评价 员工工作提出改进意见 部门经理、人资人员 6 新员工转正资格的评价 负责向部门负责人及人资人员对新员工试用、转正提 贯穿试用期 供建议。 部门经理、人资人员 7 其它 为新员工提供需要的其它帮助 部门经理、人资人员 了解新员工的工作适应情况及遇到的问题并予以解决 贯穿试用期 贯穿试用期
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【员工管理】员工关系管理讲解(超详细)
第一章 员工关系管理概述 目 01 02 录 页 第二章 ERM 的误区及原则 目录 第四章 各种风险规避 第三章 04 03 2 第 2 页 ERM 的分类阐述 TRANSITION PAGE LOGO 过 渡 第一章 员工关系管理概述 • 员工关系与员工关系管理 • 员工关系管理的目的、重要性 • 员工关系管理的现状 页 3 第 3 页 LOGO 正文 . 第一章 01 员工关系管理概述 第 4 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 员工关系与员工关系管理 1.1.1 员工关系 “ 员工关系”一词源自西方人力资源管理体系。在西方， 员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资 最初由于劳资矛盾激烈、对抗严重，给企业正常发展带来了 源管理的一个特定领域。员工关系具有两层涵义，一是从 不稳定因素。在劳资双方的力量博弈中，管理方逐渐认识到 法律层面双方因为签订雇佣契约而产生的权利义务关系， 缓和劳资冲突、让员工参与企业经营的正面作用。随着管理 亦即彼此之间的法律关系；另一方面是社会层面双方彼此 理论的发展，人们对人性本质认识的不断进步，以及国家劳 间的人际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利义务不成 动法律体系的完善，企业开始越来越注重加强内部沟通，改 文的传统、习惯及默契等伦理关系。 善员工关系。 【员工关系与劳动关系、劳资关系的联系】员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系相近，它以研究与雇佣行为 管理有关的问题为特殊现象。员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，是 从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。 LOGO 正文 . 第一章 01 员工关系管理概述 第 5 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 员工关系与员工关系管理 1.1.2 员工关系管理 从广义上讲，员工关系管理（ ERM ）是在企业人力资源体 从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理， 系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和 这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从 实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手 而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主 段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从 要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系， 而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。 引导建立积极向上的工作环境。 员工关系管理是企业设置较晚，功能相对不统一的人力资源管理职能模块，尽管它包含 的工作最琐碎且不易呈现价值，但却是构建组织人力资源框架的重要组成部分。 LOGO 正文 . 第一章 01 员工关系管理概述 第 6 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工关系管理的目的、重要性 员工关系在不同时期、不同的企业有其不同的特点，但劳资双方在利益上的对立与统一关系是永恒存在的。 因此，员工关系管理的目的就是，提高员工满意度、忠诚度 建立和谐的员工关系，是企业文化建设的重要方面，也是 和敬业度，进而提高企业生产率，维持企业的竞争优势，使 良好企业形象的重要方面。良好的员工关系管理能够极大 企业在竞争中获胜。许多企业在公司发展状况良好、员工队 地增强企业的竞争优势。员工关系管理在企业中起到很重 伍比较稳定时，根本就不会想到还要做什么员工关系管理工 要的作用，很多大企业都要设立员工关系经理或员工关系 作，等到发现下属员工积怨较多，甚至纷纷离职的时候，才 专员，比如 IBM 、雅芳、宝洁等名企分别都设有自己的员 想起平时怎么没有重视员工关系管理工作。 工关系经理，专门负责做好员工关系的管理工作。 LOGO 正文 . 第一章 01 员工关系管理概述 第 7 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工关系管理的现状 目前大多数企业对员工关系的理解还停留在劳动关系管理的初级阶段，职能范围有限，相关从业人员专业技能有限等等。 1. 目前中国企业对员工关系管理认知不足，大部分企业没有设置独立的岗位，或即使有，也没有能够充分履行员工关系 管理的职能。大部分企业的员工关系管理仅局限在劳动关系（劳动合同）管理和简单的企业文化活动方面。 2. 员工关系管理人员专业技能有限。绝大多数从业者的知识和经验均不全面或相对较弱，而有关劳动法规、沟通、员工 活动等领域的知识和技能成为从业者亟待提升的核心能力。 3. 多数企业在营造“赞赏 / 激励”的企业文化氛围方面较弱，旅游成为企业非货币激励的主要手段。 4. 员工关怀更偏重物质关怀，如年度体检等，且项目分散（或只偏重高层人员），而精神的关怀层面，比如压力冲突化 解、员工帮助热线以及婚姻家庭关系等采用率较低。 5. 在长期激励方面，企业手段有限，股票等长期激励利用不够。总的来说，企业福利主要体现在企业班车和工作餐等两 方面。甚至许多企业只提供国家规定的五险一金，少数企业保险都不能给缴。 TRANSITION PAGE LOGO 过 渡 • 员工关系管理的误区 • 员工关系管理的原则 第二章 ERM 的误区及原 则 页 8 第 8 页 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 9 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 第一节 员工关系管理的误区 1 、缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰。 企业共同愿景首先必须是企业利益相关者的共同追求，由此， 员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的 愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。据估计， 中国年度营业收入规模在 2 亿以上的企业存在清晰战略愿景 的不到 20% 。很多企业也提出了远大的目标，但是目标的 制定缺乏员工的参与，目标的宣贯远远不够，对于愿景的不 认同也就在所难免。 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 10 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 第一节 员工关系管理的误区 2 、缺乏完善的激励约束机制，导致 ERM 根本的缺失。 员工关系管理的根本是内部公平，调查显示，员工离职的第 一原因不是薪酬水平低，而是员工内部的不公平感。内部不 公平体现在激励、职业发展、授权等方面。从程序看，过程 的不公平比结果的不公平更加突出。所以如何完善激励约束 机制，建立科学合理的薪酬制度和晋升机制成为员工关系管 理的根本。 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 11 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 员工关系管理的误区 3 、员工关系管理的主体不清晰，直线经理作为员工关系管理的首要责任人的理念没有得到广泛确认。 在企业员工关系管理系统中，职能部门负责人和人力资源部门 处于连接企业和员工的中心环节。人力资源部是公司员工关系 管理的组织部门，广大的直线经理是员工关系管理的首要负责 人，他们相互支持和配合，从而保证企业目标的实现。企业内 部员工关系或者人力资源管理的最大责任者是董事长或者总经 理，但是这一观点在很多企业得不到确认，导致企业员工关系 管理水平和效果得不到有效的体现。 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 12 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 第一节 员工关系管理的误区 4 、员工需求的实现程度不高，作为员工关系管理核心的心理契约总体失效。 目前企业对于合同、协议等契约比较重视，却普遍忽视了 心理契约，企业没有清楚地了解每个员工的需求和发展愿 望，并尽量予以满足；也没有对员工的需求进行适当的引 导，导致员工需求期望的实现程度不高；老板和员工心理 定位差距较大，双方的满意度都较低。 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 13 页 02 ERM 的误区及原则 第一节 员工关系管理的误区 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 14 页 02 ERM 的误区及原则 第二节 员工关系管理的原则 2 、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。 企业的生存与发展是多种利益相关者共赢的结果。因此， 建立企业与员工同生存、共发展的命运共同体，是处理员 工关系的根本出发点。如何完善激励约束机制，建立科学 合理的薪酬制度包括晋升机制等，合理利用利益关系就成 了员工关系管理的根本。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 15 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 第二节 员工关系管理的原则 3 、职能部门负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责任人。 在企业员工关系管理系统中，职能部门负责人和人力资源部门 处于连接企业和员工的中心环节。他们相互支持和配合，通过 各种方式，一方面协调企业利益和员工需求之间的矛盾，提高 组织的活力和产出效率；另一方面他们通过协调员工之间的关 系，提高组织的凝聚力，从而保证企业目标的实现。因此，职 能部门负责人和人力资源部门是员工关系管理的关键，是实施 员工关系管理的首要责任人，他们的工作方式和效果，是企业 员工关系管理水平和效果的直接体现。 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 16 页 02 ERM 的误区及原则 第二节 员工关系管理的原则 4 、心理契约是员工关系管理的核心部分。 上个世纪 70 年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的 概念。虽然心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的 作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽 量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们 相信企业能满足他们的需求与愿望。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 TRANSITION PAGE LOGO 过 • 劳动关系管理 • 员工纪律管理 • 员工沟通管理 • 员工活动管理 第三章 ERM 的分类阐述 渡 页 17 第 17 页 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 18 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 就在全面关系管理在全球广泛流行的时候，作为企业，无不希望通过提高客户和员工的满意度，来增强对企业的忠诚度， 从而提高对企业的贡献度。因此，对外实行客户关系管理（ CRM ），对内实行员工关系管理（ ERM ）就成为必然。但 员工关系管理管什么，对此的认识并不清晰，甚至存在一定的误区。 其实，员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面， 员工关系管理的终极目标，应该是做到“让员工除了把所有 从把员工招进来的第一天起，员工关系管理工作就开 精神放在工作上之外没有其他后顾之忧”。因此，在这一 始了。而且员工关系不能外包，因为做好员工关系管 理，必须对企业文化、员工特性、企业面临的环境要 有清楚的了解。 目标之下，有很多具体工作可以展开，可以涉及员工的衣、食、 住、行、娱乐等，都可以有员工关系管理发挥的空间。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 19 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 20 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 1 ）离职类别 ① 辞职：是指在任职期间内，由员工提出提前终止劳动雇佣关系的行为。 ② 辞退：是指在任职期间内，员工工作表现、技能等不符合公司要求或严重违反劳动纪律，或因劳动合同无法继续履 行等情况，公司决定提前终止与员工劳动雇佣关系的行为。 ③ 自动离职（自离）：是指在合同期内，员工未经公司批准而擅自离开工作岗位的行为，根据公司《员工手册》中的 规定，非因不可抗力当月连续或累计旷工 3 天及以上，年度累计旷工 4 天及以上，即视为自动离职。 ④合同期满（不再续签劳动合同）： • A 、公司提出不再续签劳动合同：是指合同期满，公司根据情况不再与员工续签劳动合同，并提前 30 天书面通知员 工的行为。 • B 、员工提出不再续签劳动合同：是指合同期满，员工不愿与公司续签劳动合同，并提前 30 天书面通知公司的行为。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 21 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 2 ）离职办理 无论是上述哪一种类别的离职情况，一般均要按照以下程序办理，具体可通过制定《离职管理办法》来撰写详细的指导 说明。 离职 申请 离职 审批 离职 谈话 离职 交接 离职 结算 劳动合 同解除 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 22 页 02 员工关系管理的误区及原则 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 3 ）辞退员工的程序 试用期员工一般采用劝退（劝其辞职）的方式处理，这样 可以让其职业履历上不至于留下辞退的痕迹，有利于其未 来职业的发展。 已经转正的员工，则要严格按照下面的程序给予办理。当 企业需要大规模辞退员工的时候，可能会辞退一些优秀员 工，也可能会辞退一些在正常工作情况下表现不太好、绩 效不佳的员工，在这些情况下一般要遵守同样的辞退员工 的程序： 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 23 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 3 ）辞退员工的程序 要保证在采取最后行动之 仅仅有了正式的口头警告 辞退谈话前，要准备应对 按正常离职程序给予办理， 前，已经与员工进行过正 是不够的，还要有经过双 被辞退员工可能马上或稍 但要注意： a. 辞退员工 式的沟通。要让员工有一 方签字确认的书面警告， 后会有的反应冲动或不理 后要马上更换公司的密码 点心理准备，至少不感到 只有做到这些，公司才算 智行为，提前设想可能发 锁、门卡等，同时收回这 突如其来。特别是对那些 具有了辞退这个或这些员 生的情况，并做好相关的 些员工的钥匙等物件； b. 犯错误的员工要保证在采 工的资格。 预防工作。 要提前做好其他员工的知 取最后行动之前已经经过 会工作，以避免造成那种 了正式警告。 群情激奋胡乱议论的后果。 口头警告 书面通牒 辞退谈话 离职办理 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 24 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 4 ）善待离职员工 处理好离职员工关系直接影响到公司口碑，影响到招聘效果，这点要和老板达成共识。处理好离职员工关系的要点是： ① 合法补偿，不要让员工走的时候因为钱恨公司； ② 组织欢送会，温暖员工心（考虑被辞退员工的感受，辞退员工一般静悄悄处理）； ③ 服务一定期限的赠送纪念品，比如印上字的水晶杯； ④ 离职手续一定快速办理，特别是与财务有关的； LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 25 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 4 ）善待离职员工 【案例：隆力奇“人走茶不凉”】 每年年终，隆力奇的人力资源部都要安排两档固定节目。一 这里除了新年的问候之外，更多的是关心他们现在的境况， 档是给那些曾经在隆力奇工作过、如今已经离去的员工，精 包括工作、生活。公司热情欢迎他们有机会再回隆力奇看 心设计一份新年贺卡，并由董事长亲自审阅并签名后寄出。 看。而最让人感动的是最后这么几句话：“如果在外干得 这是一封看似很普通、却极具内涵的贺卡，字里行间让每一 不顺心、不如意，欢迎随时回来，隆力奇的大门始终是敞 位曾经在隆力奇付出过心血与汗水的员工感受到温暖。 开的。”这多少有些出人意料。 第二档节目，是根据董事长的意见，邀请离职高层，回“娘家”看看。每当这一天，董事长都会在公司总部早早地恭候， 陪同他们到公司各处参观，详细介绍公司的变化发展以及公司最新的发展战略，真心实意地听取他们的批评、建议。 “ 人走茶不凉”，不仅折射出隆力奇的“人才观”，更折射出作为集团公司当家人的胸襟。它不但使隆力 奇集团汇聚了大批的人才，而且使因各种原因离开公司的高管，也没有一个成为隆力奇的竞争对手。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 26 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.3 劳动合同管理 劳动合同是劳动者和用人单位之间关于订立、履行、变更、解除或者终止劳动权利义务关系的协议。自 2008 年 1 月 1 日 起施行的《劳动合同法》是我国第一部较完整的调整劳动合同关系的法律。劳动合同管理的主要要点是： ① 加强员工关系专员对《劳动合同法》的学习，减少人员操作引发的争议； ② 制定《劳动合同管理办法》对劳动合同的具体管理给予详细的指导； ③ 建立劳动合同发放后的收签表格让员及时签收； ④ 严格按照《劳动合同法》的要求及时新签或续签劳动合同； LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 27 页 02 员工关系管理的误区及原则 第一节 劳动关系管理 3.1.4 人事档案管理 为了规范公司人事档案的管理工作，提高人事档案的管理 水平，保守人事档案的机密，维护人事档案材料的完整， 便于高效、有序地利用人事档案材料，同时规避可能存在 的劳动用工风险，我们一般需要制定《人事档案管理办 法》来指导具体的人事档案管理工作。 人事档案主要包括人员入职时基本资料、在职期间资料、 离职资料三大部分及其他资料，具体内容可在管理办法中 进一步明确。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 28 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.5 员工信息管理 员工信息管理对企业很重要，它既是企业的“信息情报 这些信息包括员工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有 部”，又是企业的“决策参谋部”。因此，一定要做好 员工技能等重要信息。这种信息管理还要注意时时根据员工的 信息管理工作。所谓员工信息管理是指利用一系列的软 发展进行第一时间的内容更新。比如，当员工受训回来，就要 件，例如人力资源管理软件或者自设的一个表格等等， 马上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在 尽量把员工的所有信息全部记录管理。 这个意义上体现出“信息情报部”的特点。 “ 信息情报部”最终要服务于“决策参谋部”。当企业出现职位空缺想通过内部调整、内部提升的时候，信息库的作用就 显现出来了。了解员工的技能、了解员工参加培训的情况及其是否有转岗的意愿等情况，能够迅速找到内部的合适人选， 这样可以节省向外招聘的猎头费、招聘费、广告费，这正是员工信息管理的真正目的。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 29 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 劳务争议，也称劳资争议，是指劳资关系当事人之间因为对薪酬、工作时间、福利、解雇及其他待遇等工作条件的主张不 一致而产生的纠纷。 （ 1 ）目前我国劳动争议现状 • 劳动争议案件数高速增长； • 其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争议案件； • 劳动者的申诉率高，胜诉率也高； • 经济发达地区的劳动争议案件大大多于经济发展滞后的地区； • 劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 30 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 类别 宏观 原因 （ 2 ）劳动争议的原因 原因 ① 劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更加明显； ② 劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套； ③ 人们的法制观念淡薄； ④ 过去劳动关系中长期遗留问题的显性化。 ① 企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定； 微 观 企业 ② 企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练； 层次 ③ 企业改制和一些企业经营困难导致劳动争议的产生； ④ 一些企业知法犯法造成劳动争议。 原 因 个人 层次 ① 贪图私利，钻企业政策空子的心理； ② 法制观念淡薄； ③ 习惯观念制约。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 31 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 （ 3 ）劳动争议的主要类型 ① 因确认劳动关系发生的争议； ② 因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议； ③ 因除名、辞退和辞职、自动离职发生的争议； ④ 因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议； ⑤ 因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议； ⑥ 法律、法规规定的其他劳动争议。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 32 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 （ 4 ）劳动争议的处理程序 《劳动法》规定：“用人单位与劳动者发生劳动争议，当 事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解 决。” 我国将劳动争议的处理程序分为调解、仲裁和诉讼三个阶 段。与此相应的机构是：用人单位设立的劳动争议调解委 员会、劳动争议仲裁委员会，以及人民法院。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 33 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 （ 5 ）劳动争议处理基本原则 调解（第三方介入）、协商（当人事双方）和及时处理原则； 在查清事实的基础上，依法处理原则，即合法原则； 当事人在适用法律上一律平等原则，即公平公正原则； 劳动争议以预防为主。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 34 页 02 员工关系管理的误区及原则 第一节 劳动关系管理 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 35 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.1 员工奖惩管理 （ 1 ）奖惩的原理——热炉法则 每个公司都有自己的“天条”及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚。“热炉”法则形象地阐述了惩处原则： ① 热炉火红，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的——警告性原则。领导者要经常对下属进行规 章制度教育，以警告或劝戒不要触犯规章制度，否则会受到惩处。 ② 每当你碰到热炉，肯定会被灼伤——严肃性原则。也就是说只要触犯规章制度，就一定会受到惩处。 ③ 当你碰到热炉时，立即就被灼伤——即时性原则。惩处必须在错误行为发生后立即进行，不拖泥带水， 决不能有时间差，以达到及时改正错误行为的目的。 ④ 不管谁碰到热炉，都会被灼伤——公平性原则。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 36 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.1 员工奖惩管理 （ 2 ）对员工进行奖惩的程序和步骤 第一步 建立奖惩制度，如 《员工奖惩管理办 法》。 第二步 第三步 按照公示等民主程序 颁布制度。 员工学习《员工奖惩 管理办法》并签字。 第四步 开始渐进性惩处。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 37 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.1 员工奖惩管理 （ 3 ）奖惩的限制条件 我国法律规定，以下这三项限制条件缺一不可： ① 规章制度的内容合法，即管理制度的内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离； ② 规章制度要经过民主程序制定，即企业规章制度必须经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表 同意； ③ 规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 38 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.2 员工冲突管理 什么是冲突？企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在 的。 （ 1 ）冲突的消极作用是 影响员工的心理健康； 造成组织内部的不满与不信任； 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作； 阻碍组织目标的实现。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 39 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.2 员工冲突管理 （ 2 ）冲突的积极作用是 促进问题的公开讨论； 提高员工在组织事务中的参与程度； 增进员工间的沟通与了解； 化解积怨，促进问题的尽快解决。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 40 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.2 员工冲突管理 （ 3 ）冲突处理的职责定位 那么冲突应该有谁来解决呢？首先，作为冲突双方的责任 人，要本着求同存异的原则，尽量化解冲突；当冲突双方 不可调和时，由冲突上方的领导出面。 直线经理工作内容的一部分就是确保工作团队能够在一起 运作良好。 HR 应当作为直线经理在这方面需要帮助时可 以向其求助的一个资源。所有各方面都应该完美地相互配 合并且保持和平状态。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 41 页 03 员工关系管理分类阐述 02 员工关系管理的误区及原则 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.2 员工冲突管理 策略类型 （ 4 ）冲突处理的策略 适用的冲突类型 • 遇紧急情况，必须采取果断行动时； • 处理严重违纪行为和事故时。 • 双方各持己见且势均力敌时，但又不能用其他的方法达成一致时； • 形势紧急，需要马上就问题达成一致时； • • 和解策略 问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时。 需要维护稳定大局时； • 激化矛盾会导致更大的损失时； 合作策略 • • 做出让步会带来长远利益时。 双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时； • 处理无关紧要或者处理没有可能解决的问题时； • 解决问题的损失可能超过收益时。 强制策略 妥协策略 回避策略 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 42 页 02 员工关系管理的误区及原则 第二节 员工纪律管理 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 43 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.1 员工申诉管理 （ 2 ）申诉的制度 欧美许多企业，大多都制订有申诉制度（ Grievance System ），以使员工能够遵循正常途径宣泄其不满情绪，化解内部 紧张关系，进而消除劳资争议。组织内员工申诉制度的建立，具有如下意义： 提供员工依照正式程序，维护其合法权益的通道； 疏解员工情绪，改善工作气氛； 审视人力资源管理政策与制度等的合理性； 防止不同层次的管理权的不当使用。 减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷。 提高企业内部自行解决问题的能力，避免外力介入或干预，使问题扩大或恶化。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 44 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.1 员工申诉管理 （ 3 ）申诉的范 围 一般限于与工作有关的问题。凡是与工作无关的 问题，通常应排除在外。一般可以通过申诉制度 处理的事项主要有：薪资福利、劳动条件、安全 卫生、管理规章与措施、工作分配及调动、奖惩 与考核、群体间的互动关系以及其他与工作相关 的不满。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 45 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.1 员工申诉管理 （ 4 ）申诉的处理程 序 处理员工申诉，不管企业内部是否有工会组织，其主要程序可以归为四个阶段： 受理申诉 查明事实 解决问题 申请仲裁 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 46 页 02 员工关系管理的误区及原则 第三节 员工沟通管理 3.3.2 心理咨询服务 心理咨询服务就是应用心理学方法，凭借语言，帮助员 工解决心理冲突，降低精神压力，促使员工适应社会和 健康发展的过程。“心理咨询服务”产生于二十世纪四 十年代，在六七十年代得到大量应用，目前依然是现在 企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来 源于日益强烈的竞争压力。 心理咨询服务项目主要有：工作及生活压力、婚姻与家 庭、精神健康、法律及财务事宜、人际关系、职业生涯 发展、其他个人及工作挑战等。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 47 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.2 心理咨询服务 （ 1 ）职业心理健康三级预防模 式 初级预防：消除诱发问题的来源。初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的 是设法建立一个积极的，支持性的和健康的工作环境。 二级预防：教育和培训。教育和培训旨在帮助员工了解职业心理健康的知识、帮助管理者掌握员工心理管理的技术。 三级预防：员工心理咨询。员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决 他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 48 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.2 心理咨询服务 （ 2 ）员工帮助计划 （ EAP ） EAP(Employee Assistance Program) 又称员工帮助项 目或员工援助项目，是由组织为员工设置的一套系统的、 长期的福利与支持项目。其目的在于透过系统的需求发 掘渠道，协助员工解决其生活及工作问题，如：工作适 应、感情问题、法律诉讼等，帮助员工排除障碍，提高 适应力，最终提升企业生产力。目前世界 500 强企业中， 有 80% 以上建立了 EAP ，在美国有将近四分之一的企 业员工享受 EAP 。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 49 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.3 满意度调查 现代企业管理有一个重要的理念：把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素， 同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客 户满意度则是由员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工 满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。 员工满意度调查（ Employee Satisfaction Survey ）是一种科 员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归 学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工 属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满 对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过专业、科学的 意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为 数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理 中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的 者决策提供客观的参考依据。 向心力。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 50 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.3 满意度调查 （ 1 ）满意度调查内 容 进行员工满意度调查可以对企业管理进行全面审核，保证企业的工作效率和最佳的经济效益，减少和纠正低生产率、高损 耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查将分别对以下几个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽考察。 报酬 工作 晋升 管理 环境 共包含薪酬、福利、 共包含责任、目标 共包含发展机会、 共包含战略、经营 共包含工作条件与 绩效三个二级因素； 清晰及认同、自身 培训、培养（导师、 与管理状况、领导 氛围、企业文化与 感受三个二级因素； 直接上级）三个二 能力与风格、制度 活动、资源、同事 级因素。 流程四个二级因素； 素养、沟通合作五 个二级因素； LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 51 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.3 满意度调查 （ 2 ）满意度调查的实施 员工满意度调查由 HR 在征得领导层支持的前提下，设计调查问卷，于每年的第四季度开展员工满意度调查，然后根据调 查结果，形成调查报告，并根据报告的结果给出提升员工满意度的工作建议，与报告一起上报公司领导审阅。如工作建议 获准采纳，将与来年实施开展。以下为本人实施满意度调查的几点经验： 首先应设计满意度调查的实施方案（含组建实施项目小组）请领导把关审批； 调查问卷设计可以涵盖满意度题目（ 1-5 分型设计）、单选题、多选题和开放式问答题； 建议匿名调查，并在实施调查前，做好宣导，让员工珍惜意见反馈和献计献策的机会，认真对待； 如果公司条件允许，可以通过 IT 手段实施调查。 如果公司规模大，人数多，可以分职工类、职员类、管理者类分别设计不同的问卷有针对性地调查。 如果需要分别统计各部门的满意度，可以在匿名的基础上，让员工提供部门信息（选项中设计）。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 52 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第四节 员工活动管理 为了丰富员工的文娱生活，增进员工之间的沟通交流，调动员工工作积极性，缓解工作压力，实现劳逸结合，增强团队凝 聚力，体现公司对广大员工关爱。因此，一般公司都要定期举办企业文化活动。活动的内容包括并不仅限于以下项目：体 检、拓展、旅游、员工联谊、聚餐、年会以及员工参与性较强的文娱体育活动等。 HR 在员工活动管理中的职责主要是： 《员工活动管理办法》的制定及颁布； 员工活动的费用预算及发放； 公司活动的组织、实施、总结和改进； 部门活动的审核及支持。 TRANSITION PAGE LOGO 过 第四章 各种风险规避 • 规章制度制定、公示风险 • 入职管理的风险 • 试用期运用不当风险 • 培训协议风险 • 保密协议与竞业禁止风险 • 劳动报酬支付风险 • 离职解雇风险 - 经济补偿金 • 事实劳动关系存续风险 渡 页 53 第 53 页 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 54 页 02 员工关系管理的误区及原则 04 各种风险规避 03 员工关系管理分类阐述 （一）规章制度制定、公示风险 用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休 在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工 息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及 认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修 劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大 改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规 事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和 章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。 意见，与工会或者职工代表平等协商确定。 归纳起来，一个合法有效的规章制度必须符合以下三点： ① 规章制度必须通过民主程序制定； ② 规章制度不能违反国家法律、行政法规及政策规定； ③ 规章制度必须向劳动者公示。 PPT 模板下载： www.1ppt.com/moban/ 节日 PPT 模板： www.1ppt.com/jieri/ PPT 背景图片： www.1ppt.com/beijing/ 优秀 PPT 下载： www.1ppt.com/xiazai/ Word 教程： www.1ppt.com/word/ 资料下载： www.1ppt.com/ziliao/ 范文下载： www.1ppt.com/fanwen/ 教案下载： www.1ppt.com/jiaoan/ 行业 PPT 模板： www.1ppt.com/hangye/ PPT 素材下载： www.1ppt.com/sucai/ PPT 图表下载： www.1ppt.com/tubiao/ PPT 教程： www.1ppt.com/powerpoint/ Excel 教程： www.1ppt.com/excel/ PPT 课件下载： www.1ppt.com/kejian/ 试卷下载： www.1ppt.com/shiti/ LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 55 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （二）入职管理的风险 入职管理的风险主要是：员工职业履历造假、隐瞒个人信息如重大疾病等，或没有解除以前劳动关系或有保密条款等约定 回避从事同行业期限内的，这样，劳动关系无效，甚至雇佣方也要承担连带责任。应对措施是： ① 入职登记表规范； 其中，入职登记表要有个人声明：以上所填各项均为真实情况，并充分了解 ② 候选人提交离职证明； 上述资料的真实性是双方订立劳动合同的前提条件，如有弄虚作假或隐瞒的 ③ 背景调查； ④ 严格的用人及体检标准。 情况，属于严重违反公司规章制度，同意公司有权解除劳动合同或对劳动合 同做无效认定处理，公司因此遭受的损失，员工有对此赔偿的义务。并要求 员工签字确认。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 56 页 02 员工关系管理的误区及原则 （三）试用期运用不当风险 规避方法是： ① 试用期期限要合法； ② 试用期不能脱离劳动合同而存在； ③ 试用期工资标准有限制； ④ 试用期解除理由应充分。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 57 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （四）培训协议风险 劳动法中明确指出：用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服 务期。劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。 用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。用人单位与劳动者约定服务期的， 不影响按照正常的工资调整机制提高劳动者在服务期期间的劳动报酬。 风险提醒 ① 违约金不应超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。 ② 支付违约金的情况不仅包括员工离职，还应包含因严重违反公司纪律被解雇情形下的违约金支付情况。 ③ 单位必须出具第三方开的培训费用发票才能证明对劳动者进行过培训，企业内部培训或没有第三方发票 的都不算。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 58 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （五）保密协议与竞业禁止风险 《劳动合同法》规定：对负有保密义务的劳动者，用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制条款， 并约定在解除或者终止劳动合同后，在竞业限制期限内按月给予劳动者经济补偿。劳动者违反竞业限制约定的，应当按月 向用人单位支付违约金。竞业限制期限不得超过 2 年。 （ 1 ）保密协 议 根据《反不正当竞争法》规定，“商业秘密”是指不 《劳动合同法》第 23 条第二款规定：“对负有保密义务的劳动者， 为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用 用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制 性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。 条款。”该条款将劳动者的保密义务延续到了劳动合同终结后。 因此，劳动者与用人单位之间的保密约定，既可以以保密条款的形式写入劳动合同，也可以单 独订立一份保密协议。两种形式的效力是相同的。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 59 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （五）保密协议与竞业禁止风险 （ 2 ）竞业禁 止 所谓竞业禁止，亦称竞业避止、竞业限制，是指负有特 对于劳动者应得的合理对价的数额，根据每个劳动者和用人单 定义务的员工在离开岗位后一定期间内不得自营或为他 位情况不同而不同，不可能有划一的数额标准。应当将竞业禁 人经营与其所任职的企业同类的经营项目。企业应选择 止的补偿费与劳动者的工资收入联系起来，以其作为基本的计 接触、了解或掌握企业商业秘密人员及其高级管理人员 算参照标准。具体额度目前国家还没有统一的规定，各个省市 签订竞业禁止协议，达到保护企业核心秘密和经营利益 的规定不一样，比如江苏就规定竞业禁止协议约定的补偿费按 的目的。对于只具有普通技能且未接触到用人单位商业 年计算不得少于该员工离开企业前最后一个年度从该企业获得 秘密的劳动者签订的竞业禁止协议原则上无效。 的报酬总额的 1/3 ，而深圳就规定的为不少于 2/3 。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 60 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （六）劳动报酬支付风险 《劳动合同法》规定：用人单位应当按照劳动合同约定和 同时，《劳动合同法》首次对试用期的工资进行了规范：劳 国家规定，向劳动者及时足额支付劳动报酬。用人单位拖 动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或 欠或未足额支付劳动报酬的，劳动者可以依法向当地人民 者劳动合同约定工资的 80% ，并不得低于用人单位所在地 法院申请支付令。 的最低工资标准。 风险应对措施 ① 完善薪酬福利以及考核制度； ② 按时、足额发放员工工资和加班费； ③ 针对实行不同工时制的人员，按国家法规的要求，制定不同的加班费政策； ④ 实行不同的工时制度，并办理备案手续。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 61 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （七）离职解雇风险 - 经济补偿金 新劳动法中规定，除用人单位维持或提高劳动合同约定条件续订劳动合同，劳动者不同意续订的情形外，如果劳动合同期 满终止，用人单位应支付经济补偿金。用人单位违规不签无固定期限劳动合同的，在解除或终止合同时，应按规定的经济 补偿标准的双倍支付赔偿金。 风险应对措施 ① 规章制度要公示并签字； ② 违纪处理严格按照制度处理； ③ 文件送达签收； ④ 离职解雇手续办理严谨。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 62 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （八）事实劳动关系存续风险 《劳动合同法》 第十四条规定： 用人单位自用工之日起满一年 不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订 立无固定期限劳动合同。 《劳动合同法》第八十二条规定：用人单位自用工之日起超过 一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动 者每月支付二倍的工资。 风险应对措施 员工关系专员认真学习制定《劳动合同法》，并制定《劳动合同管理办法》以指导劳动合同的各项管理工作， 特别是要严格在《劳动合同法》规定的时间范围内办理劳动合同订立及续订工作。
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【激励方案】面对8090后员工管理与激励
80-90 后员工管理与激励 1 二、课程说明 • 第一部分：认知篇—对基层管理与 80 、 90 后的特征认知 • 第二部分：心态篇—如何引导 80 、 90 后的心态管理 • 第三部份：沟通篇—如何同 80 、 90 后和谐沟通和互动 • 第四部分：领导篇— 80 、 90 后员工的辅导与激励技巧 2 三、课程收益 • 让学员深入理解 80 、 90 后员工的成长环境、人格特征与多元 价值观等特点； • 让学员掌握如何引导 80 、 90 后员工的心态与情绪管理的技巧， 留住 80 、 90 后的脚； • 通过演讲与案例，掌握对 80 、 90 后员工的有效沟通与互动的 技巧，做一名受 80 、 90 后员工认同的上司； • 转变领导风格，变管理为教练，掌握对 80 、 90 后员工的有效 辅导与激励技巧，调动 80 、 90 后员工的积极性，提升管理效 益。 3 第一部分 认知篇—对基层管理与 80 、 90 后 的特征认知 4 破冰：从【西游记】人物分析谈企业管理 5 使命、目标、过程、结果 唐太宗 （结果） 孙悟空 使命 唐僧 观音 （过程） 猪八戒 沙僧 授权 警告 教导 控制 激励 授权 6 1 、管理的意义 • 有效运用组织內的各项资源，以达成企业的目标 . • 目标： • 资源： • 有效： • 行动方案：经常自我反省、检视一下，在管辖范围内 的人、时、地、物，有没有浪费资源，或无效运用的状况。 7 对管理的理解 部属结果 度建 立 制 围界 定 范 主管指令 8 2 、自然人与职务人的区别 上 司 同 事 管理者 其他主管 客戶 / 供应商 公司外人员 其 他 培训 部属 指导 计划 组织 ( 一 ) 信息沟通角色 （二）人际关系角色 研发 （三） 决策者角色 9 3 、经理人的职责定位 组织好部属 管理好自己 角 色 认 知 时 间 管 理 自 我 认 知 目标 管理 绩效 管理 计划 在职辅导 管理 解决问题 授权 年终绩效评估 10 人员 管理 团队 管理 激励 建立有 效的工 作网络 指导 员工 职业 生涯 规划 4 、人的行动原理 3 、人的行动原理 第一是感情 第二是要了解尊重个别差异 第三是组织能力，并不是个人能力之和 第四是人会改变 第五是人因时间、空间的改变而会改变 第六是不要有定性的观念 「这个人是这样…，所以就是这样的想法」 11 80 － 90 后的人生道路 价值观 运 态度 人生 行动 结果 80 － 90 后的人生道路如何走？ 12 命 5 、 80 － 90 后工作中的十大危 机 找不到职业定位的危机 机 价值观不正确的危机 没有目标的危 态度不坚定的危机 13 6 、 80 、 90 后的职场宣言 80 、 90 后的职场宣言： • 我们处在一个强竞争、快节奏、多变化的时代。。。。 • 我们需要一份好工作。。。 • 我们需要很多很多的钱。。。。 • 我们需要自由的个人空间。。。 • 我们需要你的理解。。。 • 14 思考题 1 、 80-90 后是否真的与你我不同？ 2 、 80-90 后的特点给我们带来的挑战是什么？ 3 、他们追求的是什么？ 4 、为什么 80-90 后的员工不好管理？ 15 7 、 80 、 90 后员工引发的管理挑战 • 自以为是、跳槽率高、缺乏责任心、眼高手低、 工作态度两极化 • 员工流失严重 • 团队管理难度增加 • 情绪与态度的管理需求增大 • 物本管理、人本管理遭遇尴尬 • 非常个性化，不喜欢加班 • 崇尚自由，不喜欢听命令 • 不能忍受任何委屈和遭受任何挫折 16 8 、 80 、 90 后员工管理的误区 • 试图控制和改变 80 、 90 后 • 坚持过往的成功管理经验 • 过分依赖制度的作用 • 过分依赖技能教育与“激励”的作用 17 9 、 80 、 90 人的成长环境 成长环境 家庭环境 学校环境 社会环境 工作环境 面对的人物 形成的心理特征 父母、长辈 单身，个性独立，自我，经受不起挫折 生活环境安逸，受到宠爱和关怀。自由 自在，但沟通有代沟。 老师、同学 同学之间能互相关心，但会受到相互的 影响，成绩好坏悬殊，家庭贫富悬殊， 让他们有攀比心理、自卑或者自负。 形形色色的人 信息社会，多元化的吸收知识，让他们 难以找到自己的人生价值观和方向。经 济社会，使他们崇拜金钱，一切向【钱】看 工作环境有约束，有压力，有挫折，让 他们感觉非常不自在。渴望轻松的工作 ，渴望高收入，渴望实现理想，却又遭 受现实的创伤。有一种孤独和几分无赖 。 主管、同事 18 10 、三个年龄段与三类不同群体差别 年代 特征分析 60 60 年代的员工是“头低头”，他们现在大多已成为商业领域的核心领导力， 讲理想、讲责任、讲激情； 70 70 年代的员工是“背靠背”，他们是现在社会的主力军，他们面临的压力 是养家、房贷和提升空间，有较强的职业焦虑感； 80 “80 后”的一代则是“脸贴脸”，他们以快乐为导向，做着他们喜欢做的新 新人类，他们热爱的是旅游、聚会、消费以及自我实现； 90 90 后”的一代则是“心贴心” 用 QQ 沟通感情和世界。 不能专注于工作， 以为只有通过不断跳槽才能实现自我价值。９０后接触新事物的能力更 强，勇于发出自己认为是正确的声音，张扬个性、追求自由。叛逆 。 22/12/24 19 19 11 、 80 、 90 后员工的行为表现 崇尚自由，快乐，平等 ( 有选择地接受西方文化 ) 讲究情调，品位，审美水平较高 ( 有城市特征 ) 自我中心，行为果敢 ( 独生子女特性 ) 藐视权威和领袖 爱好交友，不以外表判断人 不关心历史和政治 情绪化 22/12/24 20 20 12 、 80 、 90 后员工的行为表现 追逐时尚，理智消费 ( 重视风格 ) 以兴趣爱好选择职业 ( 喜欢就好 ) 挣的钱与花的钱有较大差距 独立性差，依赖家庭和朋友 ( 独生子女通病 ) 说话直爽，无禁忌 ( 但说到不一定做到啊 !) 无忧患意识，自我保护能力弱 厌恶一切形式上的东西 ( 开会，典礼，作业，汇报 ) 22/12/24 21 21 13 、 80 、 90 后员工的行为表现 追究自然朴素的生活状态 ( 自己却被现代化电器包围着 ) 乐于尝试，挑战自我 ( 极限运动的先锋 ) 关注一切媒体舆论 ( 报刊，杂志，电视，网络…… ) 通吃物质和精神快餐 ( 漫画，杂志，网络 ; 肯德基，麦当劳…… ) 心理压力过重 ( 拒绝长大 ) 爱动物甚于爱人，爱电脑甚于爱书 22/12/24 22 22 14 、 80 、 90 后员工的行为表现 一度迷恋某种事物 ( 因此多才多艺的不少 ) 收藏喜爱的物品 ( 有成就感嘛 !) 饮食，睡眠无规律 ( 习惯了呀 ) 乐于欠债 ( 贷款自己还 ) 总觉得缺钱 ( 你满足了吗？） 22/12/24 23 23 15 、 80 、 90 后员工的十二大心 理特征 充满自信但较为脆弱； 富有理想但不甘平庸； 重视维权但时常受限； 消费自主但习惯攀比； 渴望同伴友谊但矛盾较多； 喜欢学习但负担较重； 亲子关系好但沟通不易； 熟人面前说个不停，生人面前一言不发； 永远觉得别人不可能了解自己； 晚上效率级高； 彩铃两周换一次 ；迷恋 QQ ； 路过有镜面反射的地方一定会关注一下自己的容貌 24 16 、 80 、 90 后员工的价值观 • 从职业价值观： 80 后和 90 后大学生大都将东南沿海城市作为 择业首选地，而且都倾向于工作相对稳定、更 有保障性的企事业单位。希望工资高，做管理 岗位。自己的贡献与收入往往不成比例，即期 望【付出少，回报多】。 • 婚恋价值观：早熟，不求天长地久，只求曾经拥有； • 消费价值观：讲究品牌，超前消费，向父母要钱； • 人生价值观：有理想，有抱负。但缺乏具体和务实的 却总是 行动。【我是一只小小鸟，想飞 飞不高。。。 25 17 、奖惩分析法 奖惩分析法定义：帮助我们找到实际工作中被忽略的关键点。 奖励因子： 惩罚因子： 奖惩分析法操作步骤： 1 、明确你的价值导向或目的 2 、将【奖励因子】列举在冰山上面 3 、将【惩罚因子】列举在冰山下面 4 、基于重要性、价值性进行排序； 5 、惩罚因子需要长时间的投入； 6 、几个惩罚因子可以同时进行。 26 奖惩分析法案例—移动通信 奖励因子 惩罚因子 价格 品牌 新业务 促销活动 网络信号 计费 服务渠道 服务人员的素质 27 奖惩分析法 重要度排序 项目重整 （ 8 ）品牌 （ 8 ）品牌 （ 7 ）新业务 （ 6 ）促销活动 （ 5 ）价格 （ 7 ）新业务 （ 6 ）促销活动 （ 5 ）价格 （ 4 ）服务人员的素质 （ 1 ）网络信号 （ 2 ）计费 （ 3 ）服务渠道 （ 4 ）服务人员的素质 （ 3 ）服务渠道 （ 2 ）计费 （ 1 ）网络信号 28 18 、奖惩分析法练习 思考题：请列出 80 － 90 后在工作中获得成功的奖励因子和惩 罚因子，并说说如何才能成功？ 奖励因子 惩罚因子 29 19 、案例分析：不合群的陈军 • 陈军， 84 年出生，计算机软件设计毕业。在某企业从事软件开发 工作，是公司的核心技术人员。平时沉默寡言，和所有同事都很少 交流，每天都迟到晚走，对上司态度冷漠，每次接受工作任务都要 和上司发生冲突，被上司称为“最难管理的员工。”但因为其技术 特长，企业又舍不得辞退。 小组讨论： ●根据他的行为，如何分析他的性格； ●应如何合理评价他的人际关系，尤其是和上司的关系？ ●对于这样不合群的员工，企业应如何抉择？ ●讨论时间 15 分钟 ●各组选一名代表分享，时间 5 分钟 30 第二部分 心态篇—— 80 、 90 后员工的态度管理 31 1 、职业生涯规划 美国。沃特恩 年龄阶段 0 －－ 7 岁 7 －－ 14 岁 14 －－ 21 岁 21 －－ 28 岁 28 －－ 35 岁 主 要 特 征 生涯规划的十阶段 幻想 想象 青春期，人生观形成 发现和把握人生机遇 证实和强化已发现的机会，形成核心竞争力 35 －－ 42 岁 42 －－ 49 岁 第二青春期，按内心召唤重新调整方向 49 －－ 56 岁 56 －－ 63 岁 与自己的衰老搏斗 思想成熟 63 －－ 70 岁 第二童年期，有意识地接受、引向新的更高起点 狂躁抑郁 32 2 、企业与员工之间的关系有三种观念 1 、企业员工为企业的发展服务 2 、企业员工与企业共同发展 3 、企业为员工的发展服务 你的观点主张哪一种？ 33 3 、内职业生涯和外职业生涯 外职业生涯 内职业生涯 34 思考题 内职业生涯和外职业生涯 有什么相互关系？ 35 4 、内职业生涯和外职业生涯的关系 •环境对内、外职业生涯的影响很大 •外职业生涯的发展促进内职业生涯的发展 •内职业生涯的发展是外职业生涯的前提， 它带动外职业生涯发展 •外职业生涯比内职业生涯： A 、超前恰当的时候－－有动力 B 、超前较多的时候－－有压力 C 、超前太多的时候－－有毁灭力 如：开车： BYD 车－－别克君威－－大货车－－飞机 36 5 、员工情绪的种类 惊喜 快乐 (+) 正向情绪 喜悦 爱 良好 EQ 特质 •良好內在修养 •均衡处世态度 •真诚待人 •积极热忱 •且慢发作 •缓解压力 EQ 管理技能 (-) 负面情绪 •包容 •面对逆境 •面对心情低潮 怨恨 悲伤 愤怒 恐惧 37 羞耻 压力 6 、 80 、 90 后员工压力与情绪产生的原因 • 压力和情绪长生的原因： 工作方面 生活方面 环境方面 个人感情方面 人际关系方面 38 7 、员工态度的组成成份 1 ）认知成分：指个人对外界对象的心理印象。它包含有关的事实、 知识和信念等。认知成分是个人知觉和判断的参考，是态度其余部 分的基础。 2 ）情感成分：表明人对某一事物肯定或否定的评价以及由此引发 的情绪或情感。情感成分是态度的核心。 3 ）行为倾向成分：指个人对外界的人或物所预备采取的反应或行 动倾向。 • 以上三因素不一定相互协调一致。三种成分一致性越强，态度越 稳定，越不易改变。 • 态度的一致性规律：员工自动会在态度之间以及态度与行为之间 寻求一致性。 39 8 、练习：态度的组成成份分析与对策 活动 认知成分 行为倾向成分 （事实、知识、信念） 义务加班 义务加班没有钱 情感成分 （情绪或情感） （反应或行动倾向） 员工讨厌加班 逃避、找借口不加班 员工迟到 员工不合作 经常请假 管理对策 40 9 、态度的特点 (1) (2) (3) (4) 对象性：指任何一种态度都有其相应的特定对象 社会性：指人的态度产生于社会中，并指向和作用于社会 内隐性：指态度只是行为表现前的心理状态，即行为准备状态 稳定性与可变性： 决定面对变化了的环境的忍耐性高 低；预示个体的行为反应模式的规律性。 (5) 价值性：人们对于某个事物的态度取决于该事物对人们 的意义大小。价值相符则形成正面态度。 (6) 调整性：在社会奖惩或榜样示范作用下改变自己的态度。 (7) 态度的习惯性：决定人们的判断与选择 如：导致刻板印象，晕轮效应等 41 10 、态度的形成 1 、态度是在满足个人社会性需要基础上产生 当某一事物能满足个人的需要，并能缓和由需要引起的心理紧张，人们便会对态度对象形成积极 的态度。反之，形成消极的态度。 2 、态度是在社会环境中形成的。与价值观一样，是从父母、教师、同辈群体那里获得。但是与价值 观不同的是，它不太稳定。 3 、态度是个人实际经验作用的结果 4 、需要的影响：凡能满足需要的对象必然产生喜好的态度，反之产生厌恶态度。 5 、知识的影响：知识形成态度，也改变态度。 6 、参照群体的影响 1) 参照群体选择的规范、态度或特征，会构成对群体成员的外在压力，使群体成员依从作出相同 的选择。 2) 个人会认同于参照群体，自愿采纳群体的态度。 3) 对于同一群体有相同或相近的知识、经验，使群体中各成员的态度自然的渐趋一致。 7 、个人性格的影响 8 、其它：个人创伤经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳 42 11 、态度的改变 （ 1 ）方向的改变－－非一致性的改变新的态度代替 旧的态度，反对变成赞成，喜欢变成不喜欢。 （ 2 ）强度的改变－－一致性的改变态度的方向 没有改变，而只是改变了态度的强度。 43 12 、影响员工态度转变的因素 员工的行为 = ｆ（管理者的期望 × 对待方式） 外部因素： 内部因素： １、人际影响。 ２、企业内部的信息沟通。 ３、企业文化的影响。 １、员工的认知。 ２、员工的需要。 ３、员工的个性心理特征。 44 13 、转变员工态度的方法 1 、弱化态度主体对态度改变的自我防御 信息传达者尽可能使自己的立场向信息接受者靠拢， 避免命令式的 定结论，减弱其自我防御倾向。 2 、增加所提供的沟通信息的影响力 1 ） 选择高威信与高吸引力的宣传者 2 ）提供生动丰富的信息 3 、信息的适当重复 重复必须有变化，单调刺激会降低注意与接受性。 4 、参照群体的引导 如果使人们从属于一定的群体，群体的规范有参照效应，使 人们倾向与群体一致。 45 14 、决定工作满意度的因素 • 个体的：人格特点、兴趣爱好、价值观念、能力 • 工作本身的：心理挑战性工作、工作本身的社会地位、 工作特点与 个体人格的一致 • 环境的：报酬体系、管理制度、领导风格、工作环境、同事关系 1 、挑战性的工作： 2 、公平的报酬： 3 、支持性的工作环境 4 、融洽的同事关系： 5 、个性与工作的匹配：假设让一位热衷于软件开发技术，而又不善 言谈的技术人员去做公关经理。 46 15 、思考题《为什么会这样 》 • 某 LCD 公司采购部的张课长对刚晋升上来的采购组长王刚说，请将 这半年的 PCB 采购报告给我。说完就马上开会去了 . 王刚因为刚晋 升上来，工作千头万绪，忙不过来。于是安排本部门的采购职员王艳 统计这半年的 PCB 采购报告 . 这之后 , 王组长忙自己的工作去了。 而王艳以前从没做过 PCB 采购报告。张课长散会后看到桌上的报告， 结果发现：交上来的 PCB 采购报告 , 不但漏了当面版的数据统计， 而且每个月的采购降价没有细化到周，即每周的降价总金额没有用柱 状图比较分析。于是将王刚斥责了一顿 . 心怀怨气的王刚于是找到王 艳大吵一番 . 责怪她做事没有责任心 . 王艳感到莫大的委屈，感觉工 作没意思，打算辞职不干了。 小组研讨： 1 ）案例中的张课长、王刚组长、王艳各有哪些不足 ? 2 ）主管如何改变王艳的态度，把她留下来 ? 47 第三部分 沟通篇—如何同 80 、 90 后和谐沟通和 互动 48 态 1 、角色转换 从自然人到职业人 学会自律 2 、积极乐观 阳光心态：每天的太阳都是新的 坚持不放弃 3 、自我实现 老板心态：我为自己工作 自我投资：十年磨一剑 4 、团队合作 团队精神 1+12 勇于奉献甘当配角 5 、 价值认同 个人与企业核心价值的交融 在企业的舞台上舞蹈 49 2 、跟 80 、 90 后沟通的四个基本事 项 • 沟通的基本前提是： • 沟通的基本问题是： • 沟通的基本原理是： • 沟通的基本要求是： 真诚 心态 关怀 主动 50 3 、沟通过程模式 时间、时机、环境、背景 、氛围 发讯者 信息 编码 信息 渠道 信息 解码 信息 反馈 ..\..\沟通技巧（20080808）\沟通技巧视频\沟通方式不对.MPG 51 接收者 4 、编码与解码练习 • 每组：选派学员 A 和 B2 人： A 组负责编码（比划） B 组负责解码（猜） 思考题： 你认为影响编码（表达能力）的因素有哪些？ E:\培训小故事\你来比划我来猜（沟通游戏）.ppt 52 5 、跟 80 、 90 后的沟通循环 尊重的倾听 澄清你的了解 提出你的观点 确认对方 了解你的观点 沟通技巧视频\没有沟通循环.MPG 53 5 、跟 80 、 90 后的沟通要求 • 你交待别人，就要求反馈， • 别人交待你，就要问清楚！ 事前问清楚，事后负责任。 如：买笔记本电脑的例子 54 6 、跟 80 、 90 后的沟通 8 要点 准确、明白，不要形容和描绘 尽量让 80 、 90 后部属先说 批评时对事不对人 修饰你的语言和表达口气 倾听 80 、 90 后部属的意见 征求解决的方案 利用身体语言表达认可与鼓励 让 80 、 90 后部属参与决策 讨论：你在跟部属沟通时通常容易出哪些问题？ 55 7 、学会感性表达与理性表达 游戏 案例 感 性 故事 笑话 口头语言 活动 图表 价值观 观点 原理 逻辑 结论 书面语 理性 56 8 、案例：理性表达与感性表达 达 表 理性 水是万物生存离不开的资源，鱼和水的 关系十分密切，鱼生活在水里，因此， 鱼离不开水。 鱼和水的关系 感性 表达 里。 57 鱼说，你看不见我的泪， 因为我在水里； 水说，我能感觉到你的泪， 因为你在我的心 9 、有效倾听技巧 发问 总结 支持 反映 重复 58 思考题 请参考附件【测试你的性格】： • 小组研讨： 1 、你的性格属于哪一类型？ 2 、如何跟不同性格的人沟通？ 性格类型 沟通方式 活泼型 和平型 力量型 完美型 59 10 、 80 、 90 后员工的性格分类 和平型 感性 优柔 完美型 活泼型 率直 力量型 理性 60 11 、活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 思考题：如何跟活泼型 80 、 90 后沟通？ 61 12 、与活泼型的 80 、 90 后沟通 •对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 •理解他们说话不会三思 •容忍离经叛道、新奇的行为 •要热情随和、潇洒大方一些 •协助他们提高形象 •细节琐事不让他们过多参与 •要懂得他们是善意的 62 13 、完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 思考题：如何跟完美型 80 、 90 后沟通？ 63 14 、与完美型的 80 、 90 后沟通 •要知道他们敏感而容易受到伤害 •提出周到有条不紊的办法 •具体实践诺言 •更细致、更精确和理智 •列出任何计划的长、短处 •务实 •不要越轨、遵循规章制度 •整洁是非常必要的 64 15 、力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 思考题：如何跟力量型的 80 、 90 后沟通？ 65 16 、与力量型的 80 、 90 后沟通 •承认他们是天生的领导者 •表示支持他们的意愿和目标 •从务实的角度考虑 •坚持双向沟通 •要具有训练有素、高效率的素质 •方案分析简洁明确，便于选择 •开门见山、直切主题 •重结果与机会、不要拘泥于过程与形式 66 17 、和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 思考题：如何跟和平型的 80 、 90 后沟通？ 67 18 、与和平型的 80 、 90 后沟 通 •要懂得他们需要直接的推动 •帮助他们订立目标并争取回报 •迫使他们做决定（他们决定的方式） •主动表示对他们情感的关注 •不要急于获得信任 •有异见时，从感情角度去谈 •放慢节奏、从拘礼节 •积极地听，鼓励他们说 68 19 、沟通的 P/A/C 策略 18 、沟通策略的分析运用 刺激与反应是交流的基本单位 . 人际关系 : 人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始 的 . 每个人的反应会受到内在因素的影响 . 当下自我的心态（分三种）： • P--- 教导概念（父母因素 Parent ） • A--- 思考概念（成人因素 Adult ） • C--- 求知概念（儿童因素 Children ） 69 20 、 P-- 教导概念的说话特征 • 我告诉你… .. • 你真笨… （评价） • 你有何了不起（藐视） • 我奉劝你… • 我爸都这么说… （教诲） • 我命令你… • 我警告你… • 我敢肯定，你不能成功… （价值判断） • ..\.沟通技巧视频\P心理.MPG 70 21 、 A-- 思考概念的说话特征 • 我觉得… • 我建议… • 这样会更加不利… • 客观地说… • 我们想办法… • 我认为… •沟通视频\A-建议.MPG 71 22 、 C-- 求知概念的说话特征 • 真漂亮… • 好好玩… . • 真烦人… • 我爱怎么做就怎么做 • 你可管不着… • 为什么她工资高 , 而我就这么点 . • 沟通视频\C心理.MPG 72 案例：说话识别 PAC 李芳 : 老公 , 今天是周末 , 我想请你去广州看一套房 , 三 房一厅 , 好漂亮噢 ! 请分析李芳的 P A C 刘民 : P: 有什么好看的 , 我们又买不起 . A: 三房一厅有多大面积 ? 我们现在就去 ! C : 亲爱的 , 是吗 ? 真是太好了 ! 73 P 因素的说话结果 刘民 : P: 有什么好看的 , 我们又买不起 . 李芳 : 不去就算了 , 真讨厌 ! 沟通中断 ! 74 A 因素的说话结果 刘民 : 去! 李芳 : A: 三房一厅有多大面积 ? 我们现在就 我查过资料了 , 三房一厅有 118M 现在付首期 , 可打 9.5 折 . 刘民 : 你的意见是… 沟通持续 ! 75 2 C 因素的说话结果 刘民 : C : 亲爱的 , 是吗 ? 真是太好 了! 李芳 : ……. 76 24 、思考题：该怎么跟上司说 上午你在上班，副总气冲冲地走进来对你抱怨到： “怎么昨晚加班还没有软件测试，你们怎么搞 的？” 小组讨论：用 P 、 A 、 C 因素如何回答？ 77 PAC 心理分析参考答案 A P A P 78 C C 练习与角色扮演 MTP视频 \PAC 识别练习 .MPG A 情境： B 情境： 甲 P P C A 乙 P P C A 甲 A P P C 乙 A A P C 79 25 、 PAC 因素分析与应用 P 主导， A 、 C 少 A P A 主导， P 、 C 少 P C 主导， P 、 A 少 P C A A 80 C C 第四部分 领导篇— 80 、 90 后员工的辅导与激励 技巧 81 1 、部属培育的三种方式 OFF- JT 培训是现场培育的补充 (Off-the-job Training 即“离岗培训” ) ； S.D 部属培育 的关键架构 能力开发的根本保证 SD （ Self Development 即“自我培训”） O.J.T 现场 OJT 是培育部属的基础 On-the-Job Training 的缩写，一般译为“在职培训”或“在岗培训”， 82 2 、 80 、 90 后员工的职业生涯规划 培训与发展 上一级资格 标准 副总 牵引 涯 生 评价推动 经理 资深工程师 高级工程师 工程师 职员 技术员 83 总经理 3 、 80 、 90 后员工能力提升培育的十大策略 1 、策略一：给予课题、赋予头衔 2 、策略二：制定【 OJT 指导手册】，实施培训 3 、策略三：工作指派与轮岗 4 、策略四：善用会议和公司活动 5 、策略五：成功的读书会 6 、策略六：活用个人面谈 7 、策略七：参与部门会议和主动分担主管工作 8 、策略八：参观同行与启发 9 、策略九：让部属担任讲师，在部门内部授课 10 、策略十：沙盘推演法 案例分享：日本 TDK 集团的成功的读书会 84 4 、因人而异的 80 、 90 后员工 OJT 辅导 技巧 80 、 90 后员工的类型 行 为 欠缺项目 知 技 态 识 能 度 负担 型 稍不注意就偷懒，经常犯 错，跟他说明也听不懂 N × × × 评论 家型 平常满口大道理，但真的 要他做时却又不行。 N O × × 舍不 得发 挥型 只要肯好好做，有能力做 得更好，但就是不肯积极 的做。 N O O × 唐吉 柯德 型 积极热心，但常糊里糊涂， 无法安心交代他一个人 N 独立完成任务。 × × O 85 辅导技巧 5 、因人而异的 80 、 90 后员工 OJT 辅导 技巧 欠缺项目 部属的类型 行 为 知 技 态 识 能 度 守旧 型 只懒惰地做些既定的工作， 不想多做其它工作，甚至连 学习新东西的意愿也没有。 N × O × 不合 群型 个性非常独立和自我，喜欢 搞英雄主义，经常失败，却不 承认自己有问题。 N O × × 老实 型 点点滴滴慢慢的做，做得很 认真，但视野狭小，遇到新情 况即无法处理。 N × O O 坚定 前进 型 长于艰深理论和困难实务， 透过自己的创意尽心竭力地 前进。 Y O O O 86 辅导技巧 6 、人性的探讨 道格拉斯 · 麦格雷戈 (Douglas McGregor) ，提出了有关人性的两 种载然不同的观点 ： 即： X 理论和 Y 理论 X 理论 A 、员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避 工作。 B 、员工只要有可能就会逃避责任，安于现状。 C 、大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。 Y 理论 A 、员工视工作如休息、娱乐一般自然。 B 、如果员工对某些工作作出承诺，他们会进 行自我指导和自我控制，以完成任务。 C 、一般而言，每个人不仅能够承担责任， 而且会主动寻求承担责任。 87 7 、 80 、 90 后员工的激励原理 激 励 需求 动机 新的需求 88 行为 需求 满足 8 、 80 、 90 后员工的激励系统 1 、责任系统（员工要知道他们需要干什么） 2 、业绩数据系统（好的行为是什么） 3 、反馈系统（他们干得怎么样） 4 、认可系统（他们能从好的业绩中得到什么） 89 9 、工作情境中的三种重要的需要 麦克利兰提出了人的多种需要，他认为个体在工作情境中有三 种重要的动机或需要： 1 、成就需要：争取成功希望做得最好的需要。 2 、权力需要：影响或控制他人且不受他人控制的需要。 3 、亲和需要：建立友好亲密的人际关系的需要。 90 10 、人的动机 (Motivation) 马斯洛 ( Maslow ) ： 由需要产生 。 亚伯拉罕．马斯洛 (Abraham Harold Maslow, 1908-1970) 美国社会心理学家 自我 实现需要 尊重需要 社 会 需 要 安 生 全 需 理 要 91 需 要 思考题：激励认知测验 1.80 、 90 后员工可以很容易地直接激励，他就去工作了？ 2. 给 80 、 90 后员工增加工作量，她会认为工作有挑战性？ 3. 个别 80 、 90 后老员工根本就无法激励？ 4. 金钱最能激励 80 、 90 后员工的工作积极性？ 5. 向 80 、 90 后员工公开公司业绩，可以使他们受到激励？ 6. 让 80 、 90 后员工参与公司的决策，可以激励她们？ 7. 通常物资激励优于精神激励，公开激励优于私下激励？ 8. 竞争可以激励 80 、 90 后员工？ 9. 肯定 80 、 90 后员工的小小进步，可以激励她们？ 10. 如果没有激励文化， 80 、 90 后员工就很难留住？ 92 11 、双因素理论 激励因素：可以激励员工，使员工主动工作的因素 维持因素 激励因素 防止员工产生不满情绪， 但不能带来激励 激励员工的工作热情 工 资 监 督 地 位 安 全 工作环境 政策与管理制度 人际关系 工作本身 赏识 提升 成长的可能性 责任 成就 93 12 、期望理论 M = V×E M—— 激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部 潜力的强度。 V—— 效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大 小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围 在 -100% 或 +100% 之间。 E—— 期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某 一成果的可能性的大小，以概率表示。 D:\ 教材 \MTP 视频 \ 激励－期望 .MPG 94 13 、公平理论 Oa OP OP OH 或 IP Ia IP IH 对自己报酬的感觉 对别人所获报酬的感觉 对自己所作投入的感觉 对别人所作投入的感觉 OP—— 对自己报酬的感觉 Ia—— 对别人所作投入的感觉 Oa—— 对别人所获报酬的感觉 OH—— 对自己过去报酬的感觉 IP—— 对自己所作投入的感觉 IH—— 对自己过去投入的感觉 95 14 、强化理论 当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现； 当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。 （海豚表演，员工的潜力激励） 原 则 要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。 小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。 及时反馈。 96 15 、归因理论 归因：是指人们对他人或者自己的所作所为进行分 析，指出其性质或推论其原因的过程。 归因方式对情感反应的影响 结果 成功 失败 归因方式 内部 外部 内部 外部 情感反映 自豪、 满意 感激、 庆幸 自责、 内疚 生气、 愤怒 97 16 、挫折理论 • 挫折理论是由美国的亚当斯提出的，挫折是指人类个体 在从事有目的的活动过程中，指向目标的行为受到障碍 或干扰，致使其动机不能实现，需要无法满足时所产生 的情绪状态。 • 挫折理论主要揭示人的动机行为受阻而未能满足需要时 的心理状态，并由此而导致的行为表现，力求采取措施 将消极性行为转化为积极性、建设性行为。 98 17 、人本管理的理论基础总结 · 过程型激励理论 行为改造型激励理论 需要层次理论(马斯洛理论) ERG理论(奥尔德弗理论) 双因素理论(赫兹伯格理论) 成就需要理论(麦克利兰理论) 期望理论(维克多弗罗姆理论) 动机激励水平 效价(奖励重视程度) 期望值(可能性) 归因理论 公平理论 强化理论 挫折理论 99 18 、思考题 HR 活动 员工加薪 用到什么理论 公平理论 举例说明 小李加 300 元，心里非常高兴， 后来他听说小王加了 500 元之后 心里感到不公平， 批评部属 培训部属 绩效考核 薪资待遇 晋升 绩优奖励 降职 公开竞聘 100 处理方法 以绩效和工作表 现为依据，说服 小李。 19 、 12 种精神激励的技巧 榜样激励 目标激励 文化激励 感情激励 荣誉激励 形象激励 赞美激励 ( 唐骏终身成就奖 ) 参与激励 兴趣激励 内在激励 一分钟激励 晋升激励 经理人的一分钟激励 F:\ 激励视频案例 \ 成功的一分钟激励 .MPG 海尔的员工激励 MTP 视频 \ 海尔砸冰箱 .MPG 101 巧 １、亲自向员工的杰出工作表现表示感谢，一对一的亲自致谢或书面致谢。 ２、花些时间倾听员工的心声。 ３、对个人、部门及组织的杰出表现，提供明确的回馈。 ４、积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性。 5 、让员工参与决策，尤其是那些对其有影响的决定。 6 、肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及工作环境为基础。 7 、提供员工学习新知及成长的机会，告诉员工在公司的目标下，管理者如何帮助其完成 个人目标，建立与每位员工的伙伴关系。 8 、庆祝成功 -- 无论是公司、部门或个人的表现，都应挪些时间给团队，来举办士气激励 大会或相关活动。 102 21 、赞美与责备并用法 • 汉堡责备法 肯定过去 + 责备现在 + 期待未来 肯定过去 责备现在 期待未来 注意 : 可以否定他的事，不要否定他的人 103 22 、五种错误的激励方式 • 平均主义 搞平均激励 .MPG • 公正主义 搞公正激励 .MPG • 激励不及时 • 激励不具体 • 从来不用负激励 • 负激励错误 MTP 视频 \ 不当的批评 .MPG 104 23 、如何成为 80 、 90 后员工认同的 上司 • • 为何劳模失去光彩，明星成为偶像 • 80 、 90 后员工心目中理想上司的要素： 公平、信任、负责感、开放心态、上进、有爱心 • 修炼 3Q 与塑造你对员工的影响力 • IQ( 智商 ) 的修炼——接受新知识 • EQ( 情商 ) 的修炼——以情感融合 • AQ( 逆境商 ) 修炼——接受逆反心 105 24 、如何留住 80 、 90 后员工 1 、留人策略一：建立防御性关怀员工机制 --- 案例：世界 500 强 TDK 公司的防御性的关怀员工机制 2 、留人策略二：建立直属主管与部属师徒裙带关系 --- 案例：宁波金田铜业集团的主管与部属师徒裙带关系机制介绍 3 、留人策略三：引进校企合作培育制度 --- 案例：引进校企合作，实施学历培育制度，留住员工效果显著 4 、留人策略四：向标杆企业学习 --- 案例：富士康【 1-3-8 工程】的留人机制，增强员工的稳定性。 5 、留人策略五：建立有激励作用的利益分配机制 --- 案例：学习世界 500 强美泰有激励效果的利益分配机制 106 25 、其他留住 80 、 90 后员工的方法 12 、留人其他方法介绍 1. 没有规矩不成方圆 -- 制度留人 2. 工作着是快乐的 -- 事业留人 3. 家的感觉真好 -- 企业文化留人 4. 得人心者得天下 -- 感情留人 5. 有钱用在刀刃上 -- 福利留人 6. 如何带一个绩效卓越的团队 107 思考题《如何留住技术人才》 邓勇是 85 年出生，在公司三年来工作都很敬业，经验也很丰富，公司本 应该给他晋升主任的机会，但由于他性格内向，不擅长言辞，平时喜欢一个 人独立工作，不喜欢与人沟通，因此没有晋升。主任张华入职刚 1 年，由于 上级昨天一直在等待软件测试结果，今天早上一来上班他分配邓勇做软件测 试并尽快出报告。邓勇没有理会他。张经理见他这样，非常不高兴。命令邓 勇说：“如果你今天下班前交不出测试报告，你就应该对你的后果负全部责 任。” 邓勇大吼道：“老子比你能力强，你有本事你去测试，我今天就是不 交报告，你想怎么样？我们部门有 5 人，你为何偏偏找我做？我明天就辞职 不干了，说完把门一关就走出了办公室” 张经理为此事伤透了脑筋，自己该 怎么办呢？ 小组研讨： 1 ）张经理的命令为何失败了？ 2 ）如何才能搞好上下级之间的关系？ 108 26 、领导 80 － 90 后的成功依赖于 从目标上引领 从心理上辅导 从机制上保证 从利益上调节 从文化上熏陶 109 110 110
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辞退员工管理与辞退技巧（人力资本与辞退成本/辞退员工管理/辞退面谈技巧)
概述 一、人力资本与辞退成本 二、辞退员工管理 三、辞退面谈技巧 辞退员工管理与辞退技巧 资本与人力资本 资本 人力资本 资本就是能带来 剩余价值的资产，资 本的天性就是要追求 更多 的利润。 包括公司所有员 工与管理者的个人能 力、知识、技术以及 经验等。 辞退员工管理与辞退技巧 员工管理的哲学基础 1 、人事管理 人是“工具” 最原始、最初级的阶段 老板即人事经理 甚至没有专门的人事管理人员 辞退员工管理与辞退技巧 员工管理的哲学基础 2 、人力资源管理 人是“资源” 强调人力资源管理与开发 人具有能动性 开发的主体和客体既可以分开，也可以 成为同一体 辞退员工管理与辞退技巧 员工管理的哲学 3 、人力资本经营管理 人是最重要的“资本” 最关注员工的保值、增值 投资收益 注重团队的整体潜能开发和服务意识培 养 辞退员工管理与辞退技巧 人力资本的特征 个体人力资本的特征 投资渠道单一性 独有性和附属性 资本的能动性 团队人力资本的特征 人力资本的互补性 人力资本的重组性 人力资本的“冰棒理论” 辞退员工管理与辞退技巧 员工的辞退成本 1 、遣散成本 准备与代通知金 面谈成本与补偿费 安全风险 心理风险 劳动争议风险 辞退员工管理与辞退技巧 员工的辞退成本 2 、替换成本 招聘广告费用 行政及面试费用 素质测试费用 旅行、搬迁费用 各种手册及资料费用 体检等福利费用 辞退员工管理与辞退技巧 员工的辞退成本 3 、怠工成本 员工薪酬成本：工资 + 福利 管理成本 其他成本（事故成本、低质量和低数量 成本） 心理成本 辞退员工管理与辞退技巧 员工的辞退成本 4 、机会成本 业绩成本 保密成本 竞争成本 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工管理的标准及制约因素 1. 被辞退员工的标准 给公司带来负效益者（经济和社会） 与公司企业文化相违背者 业绩低于最低要求者 严重违反公司的规章制度者 被公安机关依法追究刑事责任者 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工管理的标准及制约因素 2. 部门经理与 HR 的问题 工作沟通和责任问题 事实依据问题 心理问题：恐惧不安 但应该知道： 辞退不合格员工是管理人员工作 的一个组成部分。 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工管理的标准及制约因素 3. 辞退员工的管理标准 维护公司正常运作 维护和提升公司的企业形象和声誉 降低员工的流失率 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工管理的标准及制约因素 4. 辞退员工的管理原则 —— 水晶球 像水晶球一样明亮、 圆滑 和坚硬。 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工管理的标准及制约因素 明亮的含义： 公正、公平和平等 依据员工认可的公司规定 有充分的依据 圆滑的含义： 了解和顺应被辞退员工的心理 采用正当且恰当的手段来处理 消除员工的心理对抗 坚硬的含义： 做事有原则 不推脱 果断面对 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工管理的标准及制约因素 5. 制约辞退管理的因素 劳动法规：仍有一定弹性 管理体系：是否完备、规范 人际关系：是否互相信任和支持 管理风格：刚性或柔性 公司企业文化：对人的重视程度 辞退员工管理与辞退技巧 辞退时 HR 应扮演的角色和决策因素 HR 应扮演的角色 辞退员工管理与辞退技巧 辞退时 HR 应扮演的角色和决策因素 1. 仲裁者的两个标准 具有非常专业的人力资源管理基础知识 具有员工管理中的劳动法律法规知识 仲裁者必须具备这两个标准，因为 在执行辞退员工工作的过程中不允许人力 资源经理犯下任何错误，从而导致公司的 相关损失。 辞退员工管理与辞退技巧 辞退时 HR 应扮演的角色和决策因素 2. 决定去留的因素 员工的岗位工作价值 个人价值 岗位的敏感度 个人的影响力 该员工的可替代性 辞退员工管理与辞退技巧 辞退时 HR 应扮演的角色和决策因素 3. 辞退的前期工作 完整、及时地更新员工的内部档案 熟悉员工情况 做好清晰的工作评估记录 了解部门和管理层的需求 熟悉劳动政策、法规 辞退员工管理与辞退技巧 辞退时 HR 应扮演的角色和决策因素 4. 辞退原则 以事实为依据 体面 坚决 辞退决定一旦作出，就应该坚决实施 辞退员工管理与辞退技巧 如何体面地辞退员工 1. 如何体面地辞退员工 选择有利的时机 掌握员工的特殊资料 充分考虑一般公司的季节性波动 暗示其辞职 让别人“挖走”他（她） 辞退员工管理与辞退技巧 如何体面地辞退员工 2. 敏感岗位的处理 辞退员工管理与辞退技巧 如何体面地辞退员工 公司高层的辞退管理 风险： 可能会影响公司形象 公司高层员工离开可能会带走一个团队 社会关系风险、保密及同业竞争风险 应对措施： 尽量保留高层员工的面子 支付足够的补偿 进行关系隔离或工作隔离 辞退员工管理与辞退技巧 如何体面地辞退员工 营销人员的辞退管理 风险： 保密风险：带走客户 同业竞争风险： 应对措施： 最好针对风险签订相关协议 逐步隔离风险 辞退员工管理与辞退技巧 如何体面地辞退员工 财务人员的辞退管理 风险： 财务风险 公司政治风险 社会关系风险 应对措施： 严格财务手续 积极和政府的相关部门沟通 辞退员工管理与辞退技巧 如何体面地辞退员工 3. 辞退后员工关系管理的四大内容 经济上的补偿 为被辞退的员工寻找再就业的机会 给予心灵上的安抚，减少他们的痛苦 保持联系的各种方式：寄贺年卡、邀请 参加聚会等 辞退员工管理与辞退技巧 如何体面地辞退员工 4. 辞退后员工关系管理的意义 对于在职员工有正面激励作用 有利于提升公司的企业形象和声誉 有利于公司业务的发展 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工时的组织意识与换位意识 与公司领导同步 与被辞退员工换位 与部门经理换位 辞退员工管理与辞退技巧 HR 职业生涯台阶 HR 从业人员应有的“职称” 员工灵魂的工程师 职业生涯的导师 辞退员工管理与辞退技巧 被辞退员工心理分析及应对策略 1. 被辞退员工心理需求 物质需要： 生活物质需要 工作物质需要 强烈的精神需要： 发展需要的稳定 自尊需要的迫切性 职业发展需要 辞退员工管理与辞退技巧 被辞退员工心理分析及应对策略 2. 被辞退员工的需求管理 满足情绪需要 满足精神需要 注重满足期职业指导的需要 辞退员工管理与辞退技巧 被辞退员工心理分析及应对策略 3. 被辞退员工的心理调节 辅导员工以积极的态度来消除挫折感 用理智和意识来控制情绪 用有效的措施克服困难 辞退员工管理与辞退技巧 被辞退员工心理分析及应对策略 宣 泄 情 绪 把挫折变 成前进的 员工自我调节的方法 动力 精神转移 原谅自 己，恢 复自尊 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工的面谈技巧 面谈时应有的信念 辞退员工是管理工作的其中一个部分 尊重客观事实 尊重员工的心理感受 树立企业文化 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工的面谈技巧 面谈前的准备工作 面谈地点：应选择轻松、明亮的空间 面谈时间：用 20-40 分钟的时间来面谈较为适宜 其他：离职者的个人资料、辞退书和考核记录表 非语言信息 人的肢体语言能传达、沟通很多信息 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工的面谈技巧 身心配合法： 首先配合对方，建立接受与信任的关系，然 后引导对方转向。配合的范围包括： 说话（文字） 声调 面部表情 肢体语言 辞退员工管理与辞退技巧 辞退员工的面谈技巧 必要时的防范措施 对相关执行人员的培训，明确操作程序 联系、安排当地公安或保安人员来协助，以保证安全 备用车辆及司机、医务人员待命 相关部门、人员的联系地址、通讯设备及电话号码 检查会议、面谈场所的环境安全 会议室及所用办公室的房门应急备用钥匙准备 提供执行人员的随身防范用品 不知相关协助人员的待命位置 辞退员工管理与辞退技巧 人力资源人士的职业生涯台阶 为伊消得人憔悴， 衣带渐宽终不悔。 众里寻她千百度，蓦然回首， 那人却在灯火阑珊处、 夕阳芳草无情物， 解用都为绝妙词。 身无彩凤双飞翼， 心有灵犀一点通。 帆船运动员可逆风前进，不管东北风还是西南风，都是我可以利用的风！ 辞退员工管理与辞退技巧 请多提宝贵意见及建议！ 谢谢支持！ 辞退员工管理与辞退技巧
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三期女员工管理办法（制度范本）
三期女员工管理办法（制度范本） 以下为其他公司经验之谈，非国家或地方法律政策规定，仅供参考 第一条 总则 1. 为加强公司女员工孕期、产期、哺乳期管理，保护公司以及员工双方合法权 益，建立正常的工作秩序，保障工作正常进行，特制定本办法。 2. 本办法适用于博胜互动全体员工。 第二条 孕期管理 1. 如员工有计划生小孩，需提前 3 个月告知部门领导以及公司人事部，以便人 事部做好相关工作安排。如员工未履行提前告知义务，将不享受本条第 3 条款 福利。 2. 如员工计划外怀孕，应在发现自己怀孕后 48 小时内及时告知部门领导以及公 司人事部，以便人事部做好生育保险申报以及员工工作安排等准备工作。如员 工未履行及时告知义务，将不享受本条第 3 条款福利。 3. 孕期员工上班车程离公司半个小时以内的，可推迟半个小时上班，提前半小 时下班；上班车程离公司半小时以上的，可推迟 1 小时上班，提前半小时下班， 算正常劳动时间。（须提交《生育证》至人事部备案） 4. 员工在孕期或产后如因身体原因不能胜任现有工作者，应提前 1 个月跟部门 领导及人事部沟通，共同协商安排工作变动；员工亦可主动提出离职。 5. 孕期员工如决定产后停止工作的，应在产假结束前提前 3 个月告知部门领导 及人事部，并提交离职报告按照公司离职流程办理相关离职手续。如员工在产 假结束后未按时上岗且未做任何说明的情况下，公司将按照员工自动离职处理。 6. 孕期员工例行产检的，产检时间计为正常工作时间；如非例行产检则按照病 假计算。（须提交产检报告复印件报人事部备案）。例行产检为：怀孕七个月 ﹝28 周﹞以前，每四周一次； 怀孕八-九个月﹝29-35 周﹞，每二周一次；怀 孕第十个月﹝36 周﹞以后，每一周一次。 7. 公司有孕期员工时，其他员工请勿在公司公共场所吸烟，有怀孕员工出席的 会议等各种场所，请勿吸烟。 第三条 产期管理 1. 产假是指在职员工产期前后的休假待遇，一般从分娩前半个月至产后两个半 月，晚婚晚育者可延长至 120 天。 2. 女员工生育享受不少于 90 天的产假，24 周岁晚育者增加晚育产假 30 天，难 产者(剖宫产以及产程中使用吸宫器、产钳等非正常顺产的平产水术者）增加产 假 15 天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假 15 天；产假期间领取 《独生子女父母光荣证》增加产假 30 天。 3. 女职工怀孕 2 个月以下终止妊娠的，产假 15 天；怀孕 2 个月以上 4 个月以下 终止妊娠的，产假 30 天；怀孕 4 个月以上终止妊娠的，产假 42 天。 4. 男职工配偶生育的可享受护理假 3 天。配偶在产假期间领取《独生子女父母 光荣证》的，可享受护理假 15 天。 5. 产假及男职工护理假需提供的证件：身份证、结婚证、准生证、出生证和独 生子女证。 6. 产假、护理假包括双休日、法定节假日。 7. 怀孕 7 个月以上，如工作许可，经本人申请，公司批准，可提前 2 个半月请 产假。 8. 产假期间工资变更为生育津贴，生育津贴由生育保险支付，具体支付标准依 据《长沙市城镇职工生育保险实施办法》（长政发[2004]25 号），《长沙市城 镇职工生育保险有关问题的补充规定》（长政发[2007]18 号）规定发放。生育 津贴由公司先行垫付，按月发放。 第四条 哺乳期管理 1. 女职工在小孩出生至满一周岁期间，公司在每个工作日内给予其一小时哺乳 （含人工喂养）时间，多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿，哺乳时间增加三十 分钟。按照公司实际情况，哺乳时间为可推迟一小时上班或者提前一小时下班， 每多哺乳一个婴儿的，可增加三十分钟。哺乳时间算作劳动时间。（需提交小 孩《出生证》报人事部备案。） 2. 女职工享受国家规定产假期满后（产假具体天数见本办法第三条第 2 条款）， 若有困难且工作许可，由本人提出申请，经公司批准，最长可请哺乳假 2 个月。 哺乳假包括双休日、法定节假日在内。哺乳假工资按照基本工资 70%发。 第五条 生育保险 1. 怀孕 5 个月以后至分娩前、或终止妊娠需住院治疗的参加生育保险女职工须 提供医保手册、生育证(终止妊娠女职工带结婚证)，并指定一家定点医院报人事 部，以便人事部为其在社保局办理生育保险登记。 2. 参保女职工产假期满后 3 个月之内，即最长申领期限为分娩后 8 个半月；参 保男职工一次性生育补助金申领期限为分娩后 6 个月内）提供享受待遇人员的 以下资料并填写《生育津贴（一次性生育补助金）申领表》报人事部，以便人 事部为其申请生育津贴或生育补助金： （1）医保手册；（2）生育证；（3）婴儿出生证；（4）独生子女父母光荣证； （5）夫妻双方身份证；（6）结婚证；（7）住院病案首页复印件（加盖医院 章）；（8）诊断证明书；（9）住院费用明细发票；（10）男职工配偶无工作 单位，无经济收入证明（由户口所在地村或社区委员会出具）；（11）失业女 职工的《失业保险金领取证》。 3. 申报生育医疗费用报销需提供人事部如下材料：（1）医保手册；（2）生育 证；（3）婴儿出生证；（4）住院病案首页复印件（加盖医院章）；（5）诊断 证明；（6）住院费用明细发票。 第六条 附则 1. 员工在三期内，因自身原因，无法胜任现有工作的，公司有权根据实际情况， 对员工的工作内容或者岗位进行调整。如调整后员工仍然无法胜任工作者，公 司可以与员工共同协商解除劳动关系。 2. 本管理办法未尽事宜依据国家、长沙市相关法律法规而定； 3. 如本管理办法与国家、长沙市相关法律法规相冲突，以国家、长沙市相关法 律法规为准； 4. 本管理办法解释权归公司人事部。 5. 本办法自颁发之日生效。
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导师制培养协议书（葛洲坝）
统一编号： 导师制培养协议书 单位名称： 导师姓名： 培养对象： 培养时段： 中国葛洲坝集团第五工程有限公司印制 协议须知 一、培养对象 实行导师制的培养对象是公司新招聘的大学生和各单位因工作需 要培养的初级及以下专业技术资格的从事技术和管理工作的专业技 术人员。 二、导师的任职资格 导师应身体健康、爱岗敬业、业务素质好、责任心强和奉献精神并 1 具各下列条件之一: 1.集团公司、五公司技术专家或专业技术带头人； 2.取得中级专业技术资格且在相应岗位工作两年以上或完整地参 与过一个项目施工的专业技术人员； 3.子、分公司(包括直管项目部)工程技术、经济和管理方面的专业 技术负责人。 三、导师的职责 1.带业务。根据培养对象的实际，制定培养内容、培养措施和培 养计划，对培养对象进行专业技术指导，并传授工作经验与方法， 促进理论向实际应用转化，使其业务能力快速提高并达到一定的水 平。 2.导思想。以“合力文化、团队精神”教育培养对象，重塑他们 的思想，使培养对象尽快成熟起来，融入企业，实现从“校园人” 到“企业人”的转变，增强他们对公司的认同感、归属感。 3.传作风。以身作则，率先垂范，引导培养对象树立科学严谨、 求真务实、注重细节、实事求是的工作作风。 4.帮困难。对培养对象在工作、生活中遇到的困难或问题，要及 时向组织反映并协助解决，为其创造良好的工作、生活条件。 四、导师的选聘与津贴 1.导师的选聘。各二级单位根据培养对象的工作岗位并参考培养 对象的意见，从本单位具各导师资格的人选中推荐，报单位主管领 导审批。每名导师指导的培养对象原则上不超过3名。 2 2.导师与培养对象的结对方式。结对方式采用组织指派或双向选 择，并由单位人力资源部门协调确定。 3.导师的津贴。实行导师津贴制度，导师的津贴为100元—300 元/月，各单位根据导师的专业水平、培养难度、培养对象的数目和单 位经济效益等因素确定，由培养对象所在单位或项目部按月支付。 享受集团公司技术专家津贴的导师不再享受导师津贴。 五、培养协议 培养协议书由单位、导师和培养对象三方协商确定，对新招聘的 大学本科毕业生,在分配到单位或项目部后的一个月内签订,并将所 签协议报一份到公司人力资源部备案。 本协议一式四份，公司、所属单位、导师和培养对象四方各执一 份 3 导师制培养协议书 为充分发挥公司各专家和技术专长人员的传、帮、带作用，促进 技术人员的快速成长，根据《导师制管理办法》，经单位、导师和培 养对象三方商定，签订本协议。 一、培养目标：使培养对象熟练掌握本专业技能，能独立完成本 专业常规业务和稍有难度的业务，成为独挡一面的技术骨干。 二、培养期限：培养期限 2 年，从 年 月至 年 月 日，根 据考核和工作变动情况可提前终止。 三、培养内容：培养内容包括企业文化认知、企业规章、岗位职责、 业务流程规程讲解，专业知识和工作经验传授。 四、培养方式：围绕公司技术改造、技术应用、技术创新课题研究 或重点工程项目，结合本单位技术发展目标培养。 五、各方权利义务 (一)单位的权利义务 权利：导师资格的确定和导师的聘免，培养对象的确认，培养 目标的选择、确定。 义务：按月支付导师津贴，负责导师制的日常管理和考核，解 决导师或培养对象提出的有关问题。 (二)导师的权利义务 权利：享有导师的资格和荣誉，领取相应的导师津贴，参与培 养对象的考核，有权选择和更换培养对象。 义务:履行导师职责，给培养对象制定培养计划和研究课题，报 4 单位备案；接受单位的定期考核和监督，确保培养质量和效率；关 心爱护培养对象，耐心细致地传授指导，做到诲人不倦。 (三)培养对象的权利义务 权利：有权选择适合自己的导师；对各阶段的培养内容、时间安 排和培养方式提出自己的建议；向导师请教、反映并请求解决工作、 生活中遇到的困难和问题。 义务：尊敬导师、认真学习、虚心请教，按时完成导师所布置的 培训任务，遵守导师制管理办法。 六、考核办法 培养对象所在单位每半年至少检查一次培养情况，公司每年对 培养单位的组织、管理情况检查一次，每年进行一次评比表彰。 培养期满，分别对导师和培养对象进行总结考评，根据管理办 法兑现奖惩。 七、本协议一式四份，公司、所属单位、导师和培养对象四方各执 一份。 八、未尽事宜，三方另行商定。 单位: 导师: 培养对象: 年 月 日 5 导师姓名： 培养目标： 公司导师制培养考核记录 培养对象姓名： 培养期限： 年 培训项目： 培养计划： 主要学习内容： 备注：与培养对象约定后，由导师填写。 培养对象第一次考核 知识水平： 业务能力（工作独立性、协作能力）： 思想表现（态度、纪律、责任心）： 6 考核者： 考核时间： 说明：由所在单位导师制考核领导小组填写。 培养对象期满考核 自我鉴定： 导师评价： 同事评议： 考评小组意见： 公司意见： 导师第一次考核 培训项目、培养计划、培训内容检查（内容的详细程度、可操作性、对培养 目标的支持度）： 培养计划执行情况（授业解惑方面、传道帮困方面、培养对象的提高程 度）： 7 导师职业素质（态度、勤勉性、责任心）： 考核者： 考核时间： 说明：由所在单位导师制考核领导小组填写。 导师期满考核 导师自我鉴定： 所在单位评价（职责、义务的履行，培养目标的实现程度） 公司意见： 8
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导师制管理办法（试行）
导师制管理办法（试行） 一、目的 1、使新员工尽快掌握岗位所需的知识、技能，融入新环境，加强对公司企 业文化的感知和认同； 2、准确把握和衡量评估新员工的专业能力、技术水平、职业素养及思想动 态，确认与岗位的匹配度； 3、增强核心骨干作为导师的荣誉感，提高导师的组织管理能力，为公司管 理干部队伍培养储备人才。 4、配合员工个人职业发展，开发、留住人才，促进员工与组织共同发展。 二、导师制 对公司所有新入职员工， 公司将指定导师对其进行辅导。 辅导周期根据岗位 不同可约定为 1～6 个月不等（一般从事管理、业务技术以及市场类岗位工作的人 员辅导期为 3 个月，其它岗位人员辅导期为 2 个月）。 2.1 适用对象 导师辅导制适用于所有进入超凡的新员工。 2.2 导师与新员工的职责 2.2.1 新员工职责 1） 了解公司的发展历程，领会公司企业文化的真谛，认同并融入公司企业 文化； 2） 认真学习公司的各项规章制度，熟悉公司的业务运营流程，并严格遵守 执行； 3） 虚心接受导师的指导与管理，主动与导师沟通，向其汇报自己的工作进 展、学习心得，多向导师和老员工请教，尽快熟悉工作环境； 4） 积极参加新员工培训， 认真学习培训资料， 并积极参与公司的各项考试； 5） 辅导期每满一个月，新员工需向导师及直接领导提交《新员工月度工作 总结》，接受导师的考核评估； 6） 在每月的新员工表彰会上对本月的工作完成及成效情况、技能、职业素 养等方面进行答辩； 7） 积极完成导师安排的具有挑战性的新的工作目标及任务； 2.2.2 导师职责 2.2.2.1 直接职责 1） 以身作则， 对新员工进行公司企业文化的引导， 使新员工尽快融入公司； 2） 为新员工解答疑难，对新员工进行岗位职责、岗位工作方法、技能的指 导，帮助其提高工作能力 3） 了解新员工的思想动态，恰当地进行沟通交流，建设良好的工作氛围； 4） 推动新员工导师制的运作，并提出改进的方法和建议； 2.2.2.2 领 导 职 责 1）制订《新员工辅导计划》及工作安排； 2）掌握新员工工作及学习情况； 3）对新员工的工作质量、工作进度、工作业绩负责； 4）对新员工综合素质是否适合岗位要求的评估负责； 5）对新员工的相关审批责任负责； 2.2.2.3 决 策 权 力 1）辅导期内，有权参与对新员工的月度评估； 2）辅导期满后，有权参与决定新员工的聘用。 2.3 导师的任职资格 同时具备以下条件的员工，有资格担任导师： 1） 认同公司企业文化理念，严格遵守公司规章制度，自觉体现在日常工作 中； 2） 精通岗位业务，有丰富的业务经验； 3） 乐于和他人分享自己的经验和知识，工作有激情； 4） 为人正直、公正，责任心强，有较强的计划、组织、沟通、协调能力； 5） 有能力为新员工制定合理的培养学习计划，安排相应的工作内容，并对 新员工进行指导、帮助、督促、检查； 6） 导师可以是部门负责人，也可以是骨干员工，曾经获得优秀员工、优秀 经理人和优秀新员工等各类评优奖项的人员优先考虑。 2.4 导师制的组织管理 2.4.1 导师制的管理部门 人力资源及行政部是公司导师的归口管理部门，主要负责： 1） 负责根据导师任职条件审核并确定新员工导师人选，建立公司导师库， 并及时更新，参见《超凡导师库》 ； 2） 督促导师、新员工及直接主管开会，落实辅导计划的实施；辅导期内， 人力资源及行政部一般每月组织一次访谈会（也可采用个别访谈的形式） ，了解 新员工的培养情况； 3） 负责制定和不断完善新员工导师制度，抽查各部门导师的工作情况，推 动新员工导师制度的不断深化； 4） 督促相关部门和人员按规定时间完成辅导文档， 并负责文档的存档工作； 5） 负责在新员工辅导期结束后组织对新员工以及导师的考核评定； 6） 根据各部门的需求和实际情况，组织对新员工导师的培训，并推选一些 优秀的新员工导师参加讨论、介绍经验； 2.4.2 用人部门职责 各用人部门参与导师制度的实施工作，并负责： 1） 根据任职条件推荐导师人选，参加《入职导师资格评估表》 ； 2） 把推行导师制度当作激励骨干员工、提高其管理水平的重要措施，在员 工担任导师期间，为其合理分配工作，并将其辅导新员工的情况纳入月度考核； 3）部门经理负责对部门导师统一管理，部门经理应给予导师必要的资源支 持，并对入职导师的辅导质量进行评价； 4） 各部门经理为入职导师的最后责任人，对新员工在试用期的表现负直接 责任，对于没有按照公司规定， 不为新员工指派入职导师， 不对入职导师进行监 督和管理的，人力资源及行政部受理经查属实后通报批评； 5） 部门经理将新员工入职后分配的导师名单需报人力资源及行政部备案， 由人力资源及行政部跟踪、 监督，并有权对不符合以上资格要求的人选提出更换； 2.4.3．导师制实施 1） 导师分配原则 新员工进入公司报到后， 所在部门经理应为其分配入职导师。 分配原则： 每一名导师辅导 不超过 4 名新员工，参见《导师分配表》 。 2） 人力资源及行政部对导师任职资格进行确认，通过培训使导师掌握新员 工导师制度的相关规定及工作方法。 3） 新员工入司后进入试用期岗位辅导期，由公司指定导师对其进行其辅导 工作，导师以及新员工分别履行相应职责。 4） 新员工进入部门一周内，导师应在与新员工充分沟通的情况下，根据岗 位要求为新员工制定出有针对性的培养计划， 在部门认可的情况下提交人力资源 及行政部备案。培养计划制订的要求，具体如下： 导师在新员工入司一周内，应制订《新员工辅导计划表》 ,并提交直接主管 及人力资源及行政部。 如遇工作变动或出差超过一个月等特殊情况， 导师须及时 通知部门负责人更换新导师， 并报人力资源及行政部备案。 新导师须在一周内确 定是否有必要对原辅导计划进行调整。 导师在制定《新员工辅导计划》时，应遵循以下原则： 1） 员工辅导计划按时间、分阶段制订，需考虑的三个要素是：培养目标、 培养措施和时间安排。 2） 新员工辅导计划主要包括： 文化/业务学习 ① 指定学习书目和文档。 ② 定期沟通，了解员工工作状态，做好思想引导。 ③ 及时阅读新员工提交的培训 /学习 /辅导期总结，并进行交流和指导。 岗位方面 ① 结合部门、岗位需要以及新员工本身特点来制定培养计划，要确保在规 定辅导期内能使新员工得到充分的培养和锻炼。 ② 结合培养计划，具体安排新员工参与工作项目，并主要在工作方法上加 以指导。 5） 辅导期内，导师应根据培训计划对新员工进行岗位培训，及时将新员工 的工作学习情况向相关部门负责人反馈， 每月底，导师根据新员工提交的月度工 作总结表， 对其在本月的工作及表现进行考核评估。 导师对新员工实际工作表现 及技能的评估将作为新员工转正的重要依据之一。 6） 辅导期满后，由用人部门向人力资源及行政部发起辅导期满考核申请， 并填写《新员工试用期末月考核评估表》 ，人力资源及行政部配合用人部门对新 员工进行辅导期满考核（考核方式可采用：笔试、操作考试、答辩等；辅导期在 3 个月的，建议优先选用答辩方式， 2 个月以下的建议优先采用笔试或实际操作 方式），考核通过后进入转正程序办理。 7） 辅导期满后，由导师所在部门经理及人力资源及行政部对导师的工作绩 效进行考核，并确定导师最终奖金数额，至此，导师工作角色结束。 2.6 对导师的考核 1） 人力资源及行政部在整个辅导期间将不定期与新员工及导师直接上级进行 沟通，并及时将结果向导师反馈， 该结果也将成为辅导期满最佳导师的依据之 一，参见《最佳导师评估表》 。 2） 辅导期满后的一个月内，人力资源及行政部将组织相关人员对导师的工 作业绩进行评定，主要从两个方面来考核： A、辅导结果： 即新员工辅导期满考核成绩 （成绩分三个档次： “ 8～5 100 分” 按 100 计算； “7～5 85 分”的，按 80 计算； “6～0 75 分的”按 70 计算； 60 以下按 59 计算）；如有多个新员工辅导，则以这几个新员工辅导期的考核成绩的平均 值来计算，此部分占导师考核成绩的 50%。 B、辅导过程完成情况：即培养计划制定的及时情况（占 及行政部打分）、部门直接主管对辅导过程的满意度情况（ 分）、新员工对辅导过程的满意度情况（占 档的收集上交情况（占 15％，由人力资源 10％，由部门经理打 15％，由新员工本人打分） 、辅导文 10％，由人力资源及行政部打分）等四部分组成。详见 附件《新员工最佳导师考核表》 。 2.8 对导师的奖惩 2.8.1 对导师的评价结果的应用 1） 确定导师奖金数额。 2） 评选最佳导师的依据：最佳导师奖将享受公司提供的免费旅游。 3） 绩效考核、培训、调级、晋升时作为鉴定依据之一。 2.8.2 奖金标准 导师奖金基准 为 300 元/人/月。 2.8.3、导师奖金发放 1） 根据对导师的考核最终得分，计算导师实际所得奖金： 导师实际所得奖金 =导师最终考核得分×奖金标准； 新员工辅导期满考核得分低于 60 分时，公司将不考虑导师奖金问题。 2） 导师奖金一般在新员工辅导期结束后的次月发放。 3） 在辅导期内更换导师的，可根据不同导师的任职期限确定奖金数额，辅 导期低于半个月的不计。 4） 对同时辅导两名以上新员工的，按照新员工辅导期满合格人数核算导师 奖金，参见《导师奖金申领表》 。 即：导师奖金＝导师奖金标准 ×导师考核得分 ×任职期（天） /规定辅导期 （天） × 辅导合格人数。 5） 在辅导结束前，新员工经评估达不到岗位要求或违反公司相关规定而被 辞退的，不产生导师奖金。 6） 其他奖惩请参照公司员工手册执行。 2.8.4 导师处罚 导师在辅导期间如违反本管理办法，按照公司员工手册等相关管理等进行处罚。 三、新员工试用期评估考核 3.1 新员工入职第一个月考核评估 新员工入职第一个月为培训期，其中 12 天左右的理论知识集中培训， 10 天左右的岗位实战培训， 培训结束后人力资源及行政部组织对其进行第一个月的考 核，考核成绩包括理论知识考核成绩 （占 40%）、培训纪律成绩（占10%）、岗 位实战考核成绩（占 50%），参见《试用期第一个月考核总成绩汇 总表》 。 3.1.1 理论知识考核 理论知识考核包括对公司企业文化、 等集中培训的课程考核成绩。 公司制度、 专业知识、 通用技能知识 3.1.2 培训纪律考核 根据对新员工集中培训期间的纪律规定对其进行考核。 3.1.3 岗位实践考核 新员工理论知识集中配完后， 即转为 10 天左右的岗位实践。 在岗位实践期， 导师将对其工作质量、 制作态度、 工作知识熟悉及运用程度、 工作效率等方面进 行考核，详见《新员工第一个月岗位实践考核表》 。 3.2 试用期第二个月考核评估 对新员工第二个月的考核， 不仅关注其当月的工作业绩， 还关注个人实现业 绩的方式和行为， 是否在绩效实现过程中注意个人技能的提升， 是否贯彻公司的 企业文化与核心价值观。 其中工作业绩指标， 属于客观性考核指标， 基于本岗位的工作职责及入职导 师的工作安排来提炼制定， 权重占比 70%；技能与职业素养指标， 属于主观性指 标，有较为明确的界定， 基于公司的企业文化及核心价值观提炼制定， 权重占比 30%，参见《员工试用期第二月考核评估表》 。 3.3 试用期第三个月考核评估 对第三个月（末月）的考核指标同第二月，末月评估完后，计算新员工在三 个月试用期的综合得分， 根据综合得分及导师的综合评价来确定是否转正及转正 后的工资标准，进入转正程序。 如果岗位试用期为两个月，第二个月为末月，内容指标评估同上。 参见《员工试用期第三个月考核评估表》 四、新员工试用期奖惩 4.1 试用期奖励细则 4.1.1 试用期第一个月（培训期）奖励 4.1.1.1 培训期团队奖励细则 1）团队加分细则 □ 团队竞赛游戏，第一名加 30 分；第二名加 20 分，第三名加 10 分； □ 对老师提问的问题，表现积极、回答准确者，所在小组加 1---10 分； □ 全勤奖：所在小组培训期间保持全勤者，加 □ 团队活跃奖：小组成员培训热情高涨、充满激情、小组学习氛围热烈， 10 分； 加 5---15 分；（由班主任根据观察确定前三名） ； □培训结束后，根据小组最后得分确定前三名，颁发优秀团队奖： 2）团队奖励 □优秀团队奖：设置第一名、第二名、第三名，在结业与表彰典礼上，由总 经理颁发奖状及奖品； □ 团队第一名：每人发放价值 团队第二名：每人发放价值 100 元的礼品； 50 元的礼品； 团队第三名：每人发放价值 30 元的礼品； 4.1.1.2 个人奖励细则 培训期个人奖励 ：培训结束时小组顾问、 评委、班主任、 主持人、 培训总监、 校长对新员工培训期的考试成绩、 纪律成绩、 培训期间综合表现进行评估， 确定 前三名， 颁发优秀个人奖状及奖品， 在结业与表彰典礼上， 由总经理颁发奖状及 奖品，参见《新员工培训优秀员工推荐表》 ； □个人第一名：每人发放价值 200 元的礼品； 个人第二名：每人发放价值 150 元的礼品； 个人第三名：每人发放价值 100 元的礼品； 培训期第一个月结束对个人的奖励： 根据 3.1 部分第一个月考核评估成绩汇 总表，确定最佳新员工，在月最佳新员工表彰大会上接受表彰，参见《试用期第 一个月最佳员工推荐表》 。 仪式流程如下： □ 新员工导师宣读新员工前三名第一个月的岗位实战考核成绩及岗位实战 的综合评价； □ 部门经理宣读新员工前三名第一个月的总成绩及排名，对最佳新员工进 行提名； □ 总经理对新员工前三名进行点评，并颁发奖状及奖金（第一名： 第二名： 100；第三名： 50） 200； 4.1.2 试用期第二个月奖励 设置月度最佳新员工奖， 在月最佳新员工表彰大会上接受表彰， 参见《试用 期第二个月最佳员工推荐表》 。 仪式流程如下： □ 新员工导师对其在月度工作表现进行考核评估，并将考核成绩提交至部 门经理及人力资源及行政部； □ 新员工所在部门经理以新员工的考核成绩为依据， 结合其综合素质表现， 对月最佳新员工进行提名推荐； □ 在新员工表彰会上，部门经理宣读最佳新员工推荐名单，对推荐理由进 行解读； □ 总经理进行点评，对月最佳新员工颁发奖状及奖金（ 200 元）； 4.1.3 试用期第三个月奖励 设置月度最佳新员工奖、转正后最佳新员工奖，在新员工表彰及转正总结 会上接受表彰， 相关表格参见 《试用期第三个月最佳员工推荐表》 、《转正最佳 员工推荐表》。 月最佳新员工奖仪式流程参照 4.1.2 执行； 转正最佳新员工奖评选及奖励仪式流程： □ 新员工导师根据所转正的新员工试用期三个月的考核成绩核算其试用期 综合得分（三个月得分的平均值） ，并对其进行评价，将成绩提交至部门经理及 人力资源及行政部审核； □ 转正新员工所在部门经理以考核成绩为依据，结合其综合素质表现，对 转正最佳新员工进行提名推荐提交至人力资源及行政部及总经理审批； □ 在新员工表彰及转正总结会上，部门经理宣读当月最佳新员工及最佳转 正最佳新员工推荐名单，对推荐理由进行解读； □ 总经理进行点评，对月最佳新员工及最佳转正最佳新员工颁发奖状及奖 金： 月最佳新员工奖金标准同上； 转正最佳新员工， 奖金标准为 300 元 ，表彰会会邀请其家人到公司参观并祝 贺； 4.2 试用期惩罚细则 4.2.1 试用期第一个月（培训期）惩罚 试用期第一个月分为培训期与岗位实践期， 对第一个月的惩罚主要是以培训 期间的纪律考核和培训期满后的成绩考核为主。 4.2.1.1 培训纪律考核 1） 培训期间按照公司上班要求穿着打扮， 每有违反一次规定， 个人扣 5 分， 所在小组扣 5 分； 2） 禁止迟到、早退，违反一次个人扣 5 分，所在小组扣 5 分，违反两次劝 退处理； 3） 培训期间，将手机调成振动或静音，禁止上课期间手机铃声响起或接电 话；违反一次，个人扣 5 分，小组扣 5 分；两次及以上在上课期间接听电话， 声 音极大造成较大影响者， 劝退处理 （有特殊事情， 需向班主任请假同意后除外） ； 4） 上课期间保持课堂秩序，认真听讲，积极思考并回答讲师的问题，积极 参与团队游戏，禁止上课期间交头接耳、嬉笑打闹，违反一次，个人扣 5 分，小 组扣 5 分；被点名批评后仍旧不改，我行我素者劝退处理； 5） 尊重讲师，严禁在课堂上与讲师顶撞，违者劝退处理，所在小组扣 10 分； 6） 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，违反一次，个人扣 5 分，小组扣 5 分； 7） 培训期间，因生病或遇到其他突发事件需请假者，请按照公司规定向班 主任请假，经同意后方可准假，否则按旷工处理；并于归后积极补上落下课程； 请假超过 3 天者，劝退处理； 8） 严禁考试作弊，违者劝退。 9） 在小组或团队成员中散步不恰当言论、造谣生事、扰乱团队精神风貌、 造成恶劣影响着，劝退处理。 4.2.1.2 培训期满成绩考核 1） 理论知识集中培训结束后，新员工均需参加各门课程的课程，如有任何 一门课程成绩低于 60 分者，劝退处理； 2） 一个月培训期满后的考核总成绩（详见 3.1 部分）如有低于 60 分者，劝 退处理； 4.2.2 试用期第二个月惩罚 1）试用期第二个月工作任务不达标者，根据考核成绩实行末位淘汰； 2）其它惩罚措施按照公司相关规定执行； 4.2.3 试用期第三个月惩罚 1） 连续两个月工作任务不达标者，劝退处理； 2） 第三个月工作任务不达标者，根据考核成绩实行末位淘汰； 3） 其它惩罚措施按照公司相关规定执行； 五、新员工转正 新员工通过试用期评估和企业文化考试，即进入转正程序。在 转正申请表，各级负责人签字审批后，转正通过，成为公司正式员工。 六、其它 6.1 本手册解释权在公司人力资源及行政部。 6.2 本手册自 20XX 年 月 日起正式执行。 OA 上填写
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新员工试用期培训流程及方案
新员工试用期培训流程及方案 一、培训流程及安排 培训部 门 培训 内容 具 体 安 排 1、新员工提交个人资料，办理入职手续，入职当天做 全公司见面介绍 人 力 资 源 部 入 职 引 导 及 培 训 引导人 备注 详见附件《新员 工入职资料明 细》 2、领取办公用品及安排座位，了解日常管理及工作注 意事项 办公用品：笔、本等；考勤管理：上下班时间；签到 （退）；各种表单的使用、填写、签批等；办公区注意 事项：办公室 6S 的维护、个人形象、办公桌管理、办公 电脑及其他设备的使用和注意事项；办公耗材的使用和 申领等；其他。 3、合理安排时间进行新员工入职培训（入职后两天内完 成） 详见入职培训内 容及培训清单 4、观察新员工心理变化和工作状态，及时发现问题并给 予帮助和引导 用 人 部 门 人 力 资 源 部 岗 位 培 训 试 用 期 跟 踪 岗位培训人：根据新员工入职岗位，做好培训计划和方 案、全程把控培训进度，监督并指导带岗人的“传帮 带”作用，验收新员工学习效果，根据岗位培训情况及 时调整培训方案，直到新员工能胜任本职工作。 带岗人：根据岗位培训人制定的培训计划和方案，结合 实际工作安排，指导新员工熟悉工作内容，耐心讲解工 作流程和操作规范，及时向岗位培训人反馈“教”与 “学”的情况，做好“传帮带”的榜样，让新员工能尽 快进入工作状态，直至新员工能胜任本职工作。 全程跟踪试用期培训过程，整理和汇总新员工试用期信 息反馈情况，进行试用期转正考核提醒 新员工转正考核及审核（进入转正考核流程） 岗位培训人：部 门负责人 带岗人：能对新 员工进行日常工 作业务指导的老 员工 全程跟踪和指导 详见附件 2《新员 工试用期信息反 馈表》 二、入职培训内容 通过入职培训，使新员工尽快了解企业的基本情况，熟悉所在岗位的 培训目的 工作内容、流程、操作规范与方法等，以期在培训结束后，能尽快适应 并胜任所分配的工作。 培训时间 年 月 日 培训地点 入职培训文件： 1) 企业简介、企业文化理念等 PPT（高层为培训主体）； 2) 入职礼仪及须知（基本礼仪、工作时间、基本工作守则、部门规则、 管理及销售操作规则）； 3) 人事制度（考勤、休假、加班、调休等）； 培训内容 4) 转正、离职流程及解聘制度； 5) 价值观； 6) 办公及销售类工具应用； 7) 根据入职岗位进行岗位职责说明书的介绍和学习（含职责、标准、 考核等）。 8) 职业发展、薪资、福利 9) 流程及应用 10) 其他 三、 岗位培训内容 由岗位培训人根据岗位制定培训计划和方案，并根据实际情况及时调整培训内容和进度，监 督并指导带岗人做好对新员工的业务指导工作，直至新员工能胜任本岗位工作。培训内容应包括 以下内容： 1、岗位职责培训； 2、岗位工作流程及操作规范培训；岗位职责和标准；工作规则制度（培训重点，理论与实践 相结合的培训方式，PPT 或视频资料） 3、工作汇报流程及汇报对象； 4、本岗位工作可能遇到的特殊情况及处理的应对措施； 5、团队协作意识的培养。（贯穿始终） 四、涉及人员角色及职责 角 色 工作职责 新入职员工 新员工引路人 所属部门经理 人力资源部 公司领导 1） 按照人力资源部要求提交入职资料； 2） 按照辅导员要求安排自己的工作，尽快熟悉公司业务； 3） 按照人力资源部要求在考核中进行自评，并准备述职材 料； 1） 负责让新员工熟悉环境、安排其工作； 2） 协助新员工在试用（考察）期的培养计划； 3） 按照人力资源部要求对新员工进行考核； 1） 审核新员工的试用（考察）期培养计划； 2） 按照人力资源部要求对新员工进行考核； 3） 定期对新员工进行本部门职能制度和能力技能的培训； 1） 办理新员工入职事宜； 2） 负责新员工入职培训； 3） 负责跟进其他各职能部门的制度培训； 4） 负责发起新员工试用期考核，考核结果面谈反馈； 5） 负责新员工试用期转正或辞退； 1） 负责审批新员工转正申请； 2） 与试用期绩效特别突出的新员工进行面谈； 附件： 1、新员工入职资料明细 您好，欢迎您加入 XXXX！为了更好地做好员工的管理和服务，请您提交以下材料（验证后原件 交还本人），谢谢您的配合！ 1. 《应聘人员信息登记表》（入职时填写《员工入职信息登记表》）； 2. 近期免冠 1 寸照 2 张； 3. 身份证原件及复印件； 4. 学历、学位、职业资格证书原件及复印件； 5. 保密协议 6. 其他 2、新员工试用期一周信息反馈表 【填表说明：该表由人力资源部发放给新员工，由新员工在入职一周内填写完成，并交到人力资 源部存档】 姓 名 入职时间 序号 人力资源部填写 所属部门 人力资源部填写 人力资源部填写 计划提交时间 人力资源部填写 确认内容 负责人签字 1 部门负责人与新员工至少进行一次非正式谈话，介绍新员工的主 部门负责人签字 要工作内容，工作要求； 2 部门负责人向新员工介绍其上级、下属、同事；并向新员工介绍 部门负责人签字 其他部门的负责人、主要合作的同事 3 新员工的引路人向新员工介绍公司业务、工作流程、工作职责、权 辅导员签字 限等； 4 新员工的部门已经完成对其的培养课目 引路人签字 5 新成员已确定了解岗位职责和工作标准、考核要求 服务部签字 6 钉钉已建立并基本掌握操作 服务部签字 7 流程已基本全部了解并清楚操作和要求 服务部签字 你是否已了解公司的组织架构及各部门功能？ 你是否已清晰了解自己的工作职责？ 你是否已熟悉公司办公区的情况？ 你是否已认识部门里所有的同事？ 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 你是否明白试用期间的工作目标？ 对公司、部门的意见或建议： □是 □是 □是 □是 □是 □是 □否 □否 □否 □否 □否 □否 新员工签字确认： 人力资源部签字确认： 日 期： 备注：此表为人力资源部对试用期员工学习、工作情况进行跟踪考察的记录，考察时间为：入职满一周、入职满一个月、入职满两 个月均需填写此表格，转正前将填写《转正申请审批表》，所有信息将作为转正考核资料进行存档，请务必认真对待。 3、新员工入职公共模块培训清单 日期： 新员工所在部门 年 月 岗 位 日 姓 名 提前准备 □准备培训内容和资料、课件等 □告知员工培训要求和地点 □提前准备好新员工办公场所、办公用品等 □以友好的态度对新员工到来全体表示欢迎 □介绍企业概况、组织架构、本部门职责、与其他部门工作关系 基本介绍 □介绍姓名、职务、主管、同事、辅助人员、部门内部领导关系 □介绍公司制度规章、管理要求、价值观、流程及操作、职业规划 □介绍公司 5S 管理要求及操作工具的应用 □安排部门引导人和员工共进或协助处理第一顿工作午餐 本职工作信 息 □介绍新员工岗位职责 □讲解其工作对在部门和公司的重要性 □工作中协作和问题的问题方式 讲解工作要 求 □工作质和量的要求 □工作中的基本规则 □岗位规范 □确定新员工已经了解公司有关规则和规定 强调 人际关系 ※职业发展和公司发展规划 ※规章制度 ※人事规则（含考勤） ※培训规定 ※迟到处分 ※岗位职责和标准、晋级 ※流程和钉钉 □讲解保持工作中良好协作关系的重要性 □强调团队意识、合作精神的必要性 （以上内容已向新员工讲明） 入职引导人员签名： （以上内容本人已明白） 新员工签名： 日期： （此项工作已完成） 所在本门负责人签名： 日期： 日期： 注：此表由新员工入职培训引导人填写，完成每项内容后可在方框内打“√”； 请新员工从入职之日开始一天内将此清单填妥，递交人力资源部。 4、新员工入职部门模块培训清单 日期： 年 新员工所在部门 提前准备 □准备培训内容和资料、课件等 月 岗 位 日 姓 名 □告知员工培训要求和地点 □以友好的态度对新员工到来表示正式欢迎 □介绍部门概况、组织架构、本部门职责、与其他部门工作关系 □介绍各成员姓名、职务、主管、同事、辅助人员、部门内部领导关系 基本介绍 □安排介绍一名引路人，阐明双方关系和职责义务 □介绍本部门常用的文件、单据、表格 □介绍部门主要流程和操作方式 □介绍部门规章制度和工作标准 本职工作信 息 □重点阐述工作岗位职责和要求标准及考核要点 □重点阐述常见问题的处理方式和协作方式 □岗位在部门的作用和发展路线 讲解工作要 求 □工作质和量的要求 □工作中的基本规则 □常见问题的处理方式和协助问题的处理方式 □确定新员工已经了解部门有关规则和规定 强调 人际关系 ※岗位职责和标准 ※岗位发展规划路径 ※部门流程和操作方式、要求 ※新人培训课程和安排 ※部门成员架构关系 ※部门常用流程的规则和操作要领 ※部门内部管理和运营规则 ※协作关系和协作关系的操作 □上下级和同事间问题的处理方式 □部门间问题的处理方式 （以上内容已向新员工讲明） 入职引导人员签名： 日期： （以上内容本人已明白） 新员工签名： 日期： （此项工作已完成） 所在本门负责人签名： 日期： 注：此表由新员工入职培训引导人填写，完成每项内容后可在方框内打“√”； 请新员工从入职之日开始一天内将此清单填妥，递交人力资源部。 5、录用条件确认函 拟录用员工姓名： 拟录用岗位： 当有下列情形之一时，为不符合该岗位的录用条件： 通用条件： 1.不具备国家规定的就业手续的； 2.无法提供办理录用、社会保险等所需要的证明材料的； 3.不能胜任甲方安排的工作和甲方规定的岗位职责的； 4.患有精神病或按国家法律法规应禁止工作的传染病的，或者身体健康条件不符合工作岗位要求的； 5.与原用人单位未依法解除、终止劳动合同或劳动关系存在纠纷的； 6.与原用人单位存在竞业限制约定且在限制范围之内的； 7.通缉在案或者被取保候审、监视居住的； 8.未经甲方书面许可不按约定时间到岗； 9.入职后不在培训等工作中书面签字或者不按甲方制定的劳动合同版本签订劳动合同； 10.隐瞒曾经受过法律处罚或者民事、行政处分的事实的； 11.试用期内请假超过 7 天或迟到超过 3 次，或者有旷工现象的； 12.向公司提供的材料和信息内容有虚假或有隐瞒的； 专门条件： 13 不具备本岗位所要求的各项技能的； 14.试用期考核在 分以下的； 15.试用期工作中发生重大人为失职或造成较大损失的（较大的损失的定性为 2000 元以上） 16.违背价值观或十大天条的 17.不能完成试用期内工作任务的。其工作任务安排如下： 签收栏： 上述通知我已收取，内容已知悉。本人充分理解公司对关键录用条件的条件的确认并郑重承诺，如果达 不到关键录用条件，本人愿意接受公司解聘的结果 签收人： 年 月 日 有如下建议： 乙方有下列情形之一的，均被视为不符合录用条件： 1.未满 16 周岁的；7 H1 X6 c# P2 ]: M. |* y# P 2.不符合招聘时公示的招聘条件的；* ]7 R2 R8 v5 N6 T( M$ ^ 3.在向甲方求职过程中提供虚假简历或信息的； 4.在订立劳动合同过程中有欺骗、隐瞒或其它不诚实行为的； 5.不具备各地政府规定的就业手续的； l6 G( t, ^0 l" x9 R 6.工作能力不符合要求，经考核为不合格的； 7.工作理念和态度与甲方的公司文化冲突的； 8.身体健康状态不合格的； 9.患有精神病或犯有《传染病防治法》规定的甲类传染病和乙类传染病的；3 n1 N. u9 j/ b3 H* C6 M 10.曾经被甲方或其关联公司以违纪为由辞退或擅自离职未事先说明的； 11.曾经因过错被其他用人单位解除劳动合同未事先说明的； 12.与其他用人单位尚存在劳动关系的； 13.承担竞业限制义务，尚处于竞业限制期内的；$ ^) b1 E0 d( e& z 14.与其他用人单位有未了结的诉讼等纠纷的； 15.无故拖欠公、私款尚未清偿的； 16.违反甲方亲属回避政策未事先说明的； 17.酗酒、吸毒的；/ W2 ?* }) c% q: ?! G5 E+ P 18.因违纪违法行为被司法行政机关处理未事先说明的；7 ^- f0 Q5 y) L/ L1 F 19.通缉在案的； 20.本合同及甲方规章制度中规定的其它情形。 6、员工试用期鉴定表 姓名 性别 年龄 籍贯 学历 经历 职务 试用部门 试用期 年 工资 元 补贴 元 考核 意见 □试用期满意，请照原工资办理聘用手续（ 月 日 起） □试用期成绩优良，请以 等 级 元工资办理录用 手续（ 月 日起） □需继续试用 □试用不合格，请另行安排 □附考核结果一份 主管 意见 □同意考核意见，拟准予试用，按原工资（等级工 资） □不予任用 □延长试用期 天 试用结果 人力资源部意见 批示 年 月至 月共 天 薪 酬 人力 资源 部 主管 试用 部门 考核人 □拟照使用单位意见自 月 日起以等级 工资 元正式任用 □ 使用 不合 格 ， 除发 给试 用期 间的 工资 外，拟自 月 日起辞退 经理 经理 人事 专员 经理
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公司导师制实施方案
公司导师制实施方案 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8GEIHUA1688】 xx 公司导师制实施方案 第一章 总则 第一条 导师制的目的 （一） 通过导师对新员工进行一对一的指导，帮助新员工尽快适应工作环 境，融入我公司文化氛围； （二） 导师通过对新员工实际工作进行指导，传授其知识技能和工作经验 ， 帮助新员工在较短的时间内掌握工作技能，尽快胜任其工作岗位； （三） 为新员工提供职业生涯指导，促进其职业生涯的发展； （四） 增强公司核心骨干作为导师的荣誉感，提升导师沟通能力、管理能 力等多方面素质； （五） 为培养人才，有效开发、留住人才，及配合员工个人的职业发展需 求，实现员工与公司共同发展。 第二条 导师制的适用范围 各部门新入职员工（临时工、实习人员除外）。 第二章 职责 第三条 人力资源部职责 （一）负责导师管理制度的编制、修订、完善、组织实施； （二）负责导师辅导新员工期间的管理、考核、培训，及相关报表的审核、 归档； （三）新员工辅导期结束后组织对导师工作表现进行考核评定。 第四条 部门经理（或部门人才培养工作负责人）职责 （一）负责本部门导师制方案的具体实施； （二）负责导师的选拔、推荐、日常管理及工作督导、考核评定和管理制度 的执行。 第五条 主管公司领导职责 部门的主管公司领导负责导师管理制度及导师任命文件的审批。 第六条 导师职责 （一） 以身作则，向新员工贯彻我公司文化理念，使新员工尽快融入我公 司； （二） 帮助新员工熟悉工作环境，包括：我公司和公司在部门的组织结构、 工作和试验环境、分工协作机制等； （三）导师应熟悉新员工岗位职责，了解其岗位应具备的技能、经验等方面 要求； （四） 指导新员工参与工作（工作方法、技能的指导），掌握岗位专业技 能，熟悉工作流程，解答或解决其遇到的问题； （五） 在工作和生活上及时和新员工进行沟通，挖掘新员工的兴趣爱好、 特长及职业倾向； （六） 了解新员工的思想动态，正确传达意见，恰当地进行沟通交流，建 设良好的工作氛围； （七） 推动新员工导师制的运作，提出改进的方法和建议； （八） 制订《新员工辅导工作计划表》（模板见附件 3）及工作安排； （九） 有权提出新员工在试用期不适合岗位的建议； （十） 向部门经理提出新员工职业生涯规划的建议。 第七条 新员工职责 （一）了解公司发展历程和发展战略，领会公司企业文化真谛，认同并融入 公司文化中，自觉实践公司的核心价值观念； （二） 认真学习公司各项规章制度，熟悉公司业务运营流程，严格遵守并 执行； （三） 虚心接受导师指导与管理，主动与导师沟通，汇报工作进展及学习 心得，多向导师及老员工、领导请教，尽快熟悉工作环境； （四） 积极参加公司新员工培训，认真学习培训资料； （五） 新员工在指导期结束后，应向导师、部门经理和人力资源部提交文 字性的学习总结，内容应包含：工作和学习情况、收获和心得等。（模板见附 件 2 员工总结表） 第三章 导师的任职资格、选拔与任用 第八条 导师资格 同时具备以下条件的资深员工和管理人员，有资格担任导师： 1、认同公司企业文化价值观，自觉体现在日常工作和言行中； 2、入职两年以上，精通岗位业务、工作技能，为部门骨干人员； 3、年度绩效考核结果为合格以上，严格遵守公司规章制度； 4、为人正直公正、热情，责任心强，有较强的计划、组织、管理、沟通 能力； 5、有能力对新员工进行工作的指导、帮助、督促、检查，制定合理的培 养计划、安排相应的工作任务； 6、导师原则上是新员工的部门管理人员、资深员工。个别情况下，可使 用其他部门推荐的导师。 第九条 导师的选拔 导师选拔方式为直接任命和选聘产生，选聘可以通过自荐和推荐产生。 1、直接任命：部门中层领导及以上级别管理人员按照导师任职要求自动 成为导师； 2、推荐：普通员工由部门经理提名，上报至人力资源部公司人力资源负 责人，经主管公司领导审批后成为导师，并备案； 3、自荐：自愿加入导师队伍的员工需要提交《导师申请表》（见附件 1），提交至人力资源部公司人力资源负责人，经主管公司领导审批后成为导师 ， 并备案； 4、在新员工入职后，由公司属部门经理考虑该新员工的导师人选，经与 导师本人沟通，明确为该新员工的导师。 第十条 导师的任用 （一）导师一经任命，由人力资源部人力资源负责人进行备案； （二）导师资格一年一审，由被辅导员工、人力资源部、导师直接部门经 理及主管公司领导共同评定。 第四章 导师制实施流程 第十一条 新员工入职时，部门经理根据岗位情况从本部门确定符合任职条 件的导师，与新员工结成“一对一”师徒关系（原则上 1 名导师辅导 1 名新员工， 特殊情况下可增加，但最多不超过 2 名新员工），并报人力资源部人力资源负 责人处备案。 第十二条 公司里每年定期组织对导师进行培训，让导师了解新员工导师制 度的规定和工作方法。 第十三条 对于导师因工作变动或出差超过一个月等特殊情况不能继续辅导 新员工时，导师须及时通知部门负责人更换新导师，由部门经理再从本部门确 定符合任职条件的员工作为新员工的导师，并报人力资源部人力资源负责人处 确认备案；新导师须在一周内确定是否有必要对原辅导计划进行调整。 第十四条 新员工入公司当日，开始为期 6 个月的岗位辅导期。 第十五条 在辅导期开始的一周内，导师应根据岗位要求制定出针对性辅导 计划并递交本部门经理及人力资源部人力资源负责人。 新员工辅导计划的内容需包括： （一）文化/业务学习 a.指定学习书目和文档； b.定期沟通，了解员工工作状态，做好思想引导； c.及时阅读新员工提交的培训/学习/辅导期总结，并进行交流和指导。 （二）岗位实践 a.结合部门、岗位需要以及新员工本身特点来制定辅导计划，要确保在规 定辅导期内能使新员工得到充分的培养和锻炼； b.结合辅导计划，安排新员工参与具体的工作项目，并在工作方法上加以 指导。 第十六条 辅导计划制定后，导师负责对新员工进行岗位指导、培训，及时 向本部门经理反馈新员工的工作及学习进度和绩效；根据新员工的实际工作表 现及技能进行评估，作为新员工转正的依据之一。 第十七条 辅导期满后，由导师的部门经理、被辅导员工对导师的工作进行 考核后，导师工作角色结束。 第五章 考核方法及考核结果应用 第十八条 考核方法 （一）新员工辅导期间的考核由用人部门自行组织； （二）辅导期满后，由导师的部门经理、被辅导员工填写《导师考核表》 （见附件 4），对导师工作绩效进行考核，评分权重分别为 40%，60%。导师考 核得分为两方考核成绩之和。 第十九条 考核结果的应用 （一）新员工的考核成绩与新员工当月/季绩效工资挂钩； （二）对导师的考核结果，应用在以下方面： 1、确定导师奖金数额； 2、评选优秀导师的依据； 3、绩效考核、晋升时作为鉴定依据之一。 4、导师奖金基准为 500 元/人/月(税前）。 （三）导师奖金的发放 1、计算方法 根据对导师的考核最终得分，将考核得分换算成百分数乘以导师奖金基准， 为导师实际公司得奖金（如导师最终考核得分为 90，则该导师实得奖金为： 0.9*500=450 元）；考核得分低于 60 分的，不发放导师奖金； 在辅导期内更换导师的，可根据不同导师的任职期限确定奖金数额，辅导 期低于半个月的可不计；对同时辅导 2 名新员工的，如新员工辅导期满都合格 的，按辅导 2 名新员工计算导师奖金； 2、发放时间 导师奖金一般在新员工辅导期结束后的次月发放（或在导师期满后在每年 年底由公司里一次性发放）； 3、在辅导期结束前，新员工经评估达不到岗位要求而被辞退或员工主动 离职的情况，不产生导师奖金。 第六章 附则 第二十条 本方案由人力资源部负责解释，修改。 第二十一条 本方案自发布之日起执行。 附件 1： 导师申请表 申请人 部门 学历 毕业 院校 擅长领域 自我评价 部门意见 主管公司领导意见 资格起始时间 注：本表一式一份，人力资源部存档备案 岗位 入公司时 间 专业 附件 2： 新员工辅导工作计划表 日期： 员工姓名 公司在部门 员工岗位 入职时间 导师姓名 辅导时间 时间 辅导内容 辅导目的 部门经理审 核 辅导方式 年 月 日 备注 说明： 1、此表由导师填写，导师公司在部门经理审核，人力资源部人力资源负责人存档，如辅导 过程中培养计划有调整也要交人力资源部存档； 2、辅导的目的包括员工经辅导期阶段后应具备的基本素质、工作规范及业务能力等，尽可 能具可操作性； 3、辅导方式要具体可操作，包括：指定参考书目、专业指导及工作内容、学习工作计划、 进度安排等； 4、此表一式三份，导师与员工各一份，人力资源部备案一份。 附件 3： 员工总结表 姓名 部门 辅导期岗位 导师 1、内容及成效： 培 训 / 2、问题/困难及建议： 学 习 / 工 作 月 度 总 结 员工签名： 对员工的培训/学习/工作辅导期情况给出具体的指导和建议： 导师 意见 附件 4： 导师签名： 导师考核表 导师姓名 岗 位 部 门 考核日期 年 月 考核评分等级 考核项目 评价标准 培养计划 考核评分 优秀 良好 中 稍差 很差 及时制定培养计划、使其内 容完善、可操作性强，针对 员工特点安排其工作、学习 20-17 16-13 12-9 8-5 4-1 指导与沟通 主动与员工进行交流、进行 工作能力及工作方法、技能 的指导 20-17 16-13 12-9 8-5 4-1 总结反馈 及时认真地对员工的总结进 行反馈，指出其工作中的优 点和不足，帮助其进步 20-17 16-13 12-9 8-5 4-1 指导态度 主动热情地对员工进行指 导，认真解答其遇到的问 题，大胆批评其不足 20-17 16-13 12-9 8-5 4-1 人员评估 在对员工的考核中认真负 责，认真评估员工能力及表 现，不掺杂个人因素 20-17 16-13 12-9 8-5 4-1 制定 日 部门经 理（或 人才培 养工作 负责 人） 评分 被辅 导员 工评 分 总 计 计算方式 考核最终得分 =部门经理评分×40% + 被辅导员工评分 ×60% 附：本表一式一份，人力资源部存档备案。 最终得分 加权 后得 分
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