幼儿园岗位职责
园长岗位职责 1、园长接受校长聘任，是校长领导下的园长负责制，负责幼儿园 的全面管理，主持全园工作。 2、认真学习党的教育方针和国家的有关法律、法规、政策，全面贯 彻《幼儿园工作条例》和《幼儿园工作规程》。 3、主持制定全园工作计划和各项规章制度，确立分级管理目标， 建立结构合理、协调灵活、反馈及时的科学管理机制。定期召开园务 会，深入第一线检查各项工作实施情况。 4、负责全园教职工的聘任、调整园内工作人员结构，定期对保教 工作人员进行考核并作出正确评估。 5、全面了解教育、教研、卫生保健及膳食管理情况，并根据实际情 况及时调整，尽量减少工作中的失误。充分发挥教职工的作用，发扬 民主，尊重人格，加强“爱心、和谐、团结、向上”的园风建设。 6、全面掌握教职员工的思想动态，开展经常性的政治、业务学习， 提高修养。关心教职工的生活，改善生存环境，维护合法权益，增强 向心力，提高凝聚力。 7、定期召开家长会，展示教育成果，宣传家教方法，听取家长意 见，提高办园质量。 8、及时了解国内外幼儿教育动态，研究幼儿教育新成果，关注幼 儿教育发展的新动向。 门卫岗位责任 （一） 学习贯彻教育法规，认真学习和详细了解儿园安全管理的 法规和文件，提高对门卫工作重要性的认识，把保护幼儿 生命和广大教职工的安全、幼儿园财产当作自己的神圣职责，放在工 作的首位。 （二） 执行幼儿园工作计划，制定本部门工作计划，接受园长的检 查、指导，定期汇报工作，对园长负责。 （三） 按照幼儿园的规定时间开放大门，严格作息时间，同时也热 情对待幼儿家长，为他们提供各种方便。 （四） 陌生人入园必须出示证件进行登记，对来访者要问明来由， 及时与园长联系。拾荒者和一切闲杂人员不得进入园内，如一经发现， 及时问明情况并劝其离园。 （五） 机动车辆未经允许不得进入园内，尤其在幼儿放学时及雨雪 天更注意避免发生任何交通事故。 （六） 幼儿放学及园工离园后要及时关门锁门 （七） 夜间及节假日要坚持园内巡逻制度，要确保各方财产的安全。 （八） 坚持岗位，工作时间不做和工作无关的私事，不得擅离职守， 彻底杜绝幼儿走失现象。 （九） 除做好门卫工作外，并要保证做好门卫包干区的卫生工作。 （十） 完成园领导交办的其他工作。 教师岗位职责 1、 落实《幼儿园工作规程》和《幼儿园管理条例》及全园工作计 划，结合本班幼儿特点和个性差异，制定教育教学工作计 划，合理安排幼儿生活并组织实施。 2、 积极参加政治、业务学习及保教语训科研活动，摸索教育幼 儿规律，探索教育方法，提高保教质量。 3、 指导并配合保育员做好本班的卫生保健工作，给幼儿创设 良好的环境。 4、 按时完成保教计划、教养笔记、效果及经验，分析观察幼儿 的身心发展规律并做好记录。 5、 定期或不定期的向教研组长汇报工作，接受其检查和指导。 6、 保证幼儿的生命安全，杜绝任何危害幼儿生命安全的事故 发生。 7、 与家长保持经常联系，通过各种方式与家长密切配合，共 同完成保育和教养任务，使幼儿健康成长。 保育员岗位职责 1、 认真完成本班房舍、设备、环境的清洁卫生工作，并负责园 舍消毒。 2、 在教师指导下，管理照顾好幼儿生活，并协助教师组织好 各种教育、语训、体育等活动。 3、 组织和管理好幼儿盥洗、进餐、饭后漱口、散步。 4、 配合保健人员做好幼儿体检、预防接种和经常性的安全工作， 确保幼儿的生命安全。 5、 管理好本部公用设施，教、玩具的管理和消毒工作。 6、 及时做好幼儿衣物清洗保管工作，经常整理衣柜。 安全制度 1、 建立以园长为核心的领导小组，对园内的安全保卫工作全 面负责。 2、 保证安全设备落实，每层楼设灭火器，有专职消防员。 3、 加强安全教育，确保在园师生的生命安全。 4、 严格执行交接班制度，清点人数，防止幼儿离群，尤其是 新生，发现走失及时报告、寻找。 5、 教育幼儿团结友爱，不打人、不推人、不抓人、不爬高、不猛 跑，不攀登阳台栏杆，以免跌伤、碰伤。 6、 不让幼儿单独到厨房、炉子边等危险地方玩耍。 7、 随时检查幼儿口袋有无危险物：如小刀、小钉、角子线、小弹 子等。 8、 加强安全意识，严防幼儿往嘴鼻塞异物。 9、 热水瓶、剪刀、药物、针等要放在幼儿拿不到的地方。 10、 吃鱼、排骨或有核食物时，提醒幼儿不讲话，以免卡伤食道。 11、 及时检查大型玩具及一切用品，发现损坏及时修理。 12、 13、 14、 15、 16、 给幼儿服药要看清楚姓名、药量。 一旦出了问题（包括一切不安全问题）时，及时报告园长。 电气插座要安装在幼儿触摸不到的地方。 食堂人员在使用机械设备时，要严格操作、规范操作。 严禁幼儿进食堂。 幼儿园幼儿接送制度 1、每天晨接和晚送时教师应微笑对待每一位幼儿。 2、早晨 8:30 分前要求家长陪同幼儿送到班主任手中。 3、家长不能任意叫其他人来接幼儿，如有要事可事先把来接幼 儿的人带来与班主任认识，并说清事情及时间。 4、幼儿如有要事不来幼儿园，需事先向班主任请假。 5、幼儿连续三天不来园，教师须主动打电话与家长联系，了解 原因，应情况进行家访。 6、下午 4:00 以前家长不准进园接幼儿（特殊情况除外）。 7、 放学后教师应等全部幼儿离园后方可下班。
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川厨厨师岗位职责及任职条件
川厨厨师岗位职责及任职条件 一、 岗位职责 1. 服从上级安排，做好本职工作。 2. 按照本岗位工作程序与标准，优质、高效地完成菜品制作，以满足客人需求。 3. 保持本岗位区域的清洁卫生，做好本岗位用具、设备、设施的清洁、维护及保养。 4. 完成上级交给的各项工作任务。 二、任职条件 1. 身体健康，心理健康 2. 有初中以上文化程度。 3. 有上岗证，讲普通话。 4. 经过初级培训
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客服专员岗位职责说明书
岗位职责说明书 一、基本信息 部门名称 外联客服部 岗位层级 直接下级 无 岗位名称 客服专员 直接上级 外联客服部负责人 部门人数 4 二、岗位目的 通过微信、固定电话、钉钉电话、手机等工具，来解决客户在使用系统时遇 到的问题；负责公司商务、运营服务的电话回访工作和协助召开产品的培训工 作等。 三、主要职责 1.负责受理和妥善处理客户咨询；整理、转述客户的具体要求，回答顾客提出 的各种咨询并协助客户做好处理，调节顾客与公司之间的关系。 2.对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效 记录。 3.负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及整改建议及时 通报相关部门和报告总经理。 4.负责公司商务、运营服务的电话回访工作和协助召开产品培训，并将客户反 馈意见提交相关部门领导。 5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 6.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 三、关键考核指标 KPI 指标 问题处理率 指标定义 取数来源 月度实际处理客户问题数与 接收的客户问题数的比例 营业日报 考核周期 月度考核 四、工作协调关系 内部协调关系 各部门员工 外部协调关系 客户、环保局 五、权限 职责程度 业务权限 财务（资金） 权限 对下属的考核 与奖惩 对下属的任免 独立负责 R 共同负责£ 协助支持□ 执行 R 建议£ 部分决策□ 决策□ 无R 建议£ 审核□ 审批□ 无R 建议□ 参与决策□ 决策□ 无R 建议□ 参与决策□ 决策□ 对下属的工作 安排 无R 建议□ 参与决策□ 决策□ 六、任职资格 1.大专及以上学历，环境工程、工商管理类相关专业。 2.从事本行业客服工作者优先考虑。 3.熟练操作计算机办公软件、有通过电话和网络解决客户问题的能力。 七、其他： 工作环境及强度 室内办公，偶尔需要去环保局，较少的出差。工作强度中 等。 使用工具及设备 电脑、网络、电话。 审 批 任职者签字： ———————— 日期： 直接上级审核： 人力资源部长审核： ———————— ———————— 审核日期： 审核日期：
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家装公司岗位职责
第一节 组织结构 第二节 岗位说明书 一、总经理岗位说明书 岗位名称：装饰公司总经理 直接下级：装饰公司副总经理、设计部经理、业务部经理、客户服务部、财务部、采购部 经理 本职工作： 全面负责装饰公司的经营工作的正常运转，维持公司的形象。 工作内容和目标： 1、全面主持装饰公司内部的管理工作，落实员工大会决议； 2、制订、落实公司年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标； 3、建立健全质量体系，提供合格的产品和服务； 4、提议装饰公司副总经理级人员的聘任及解聘情况，决定公司人员的聘任及解聘； 5、统筹安排公司各个部门的工作并下达工作指令单，负责协调部门之间的工作配合； 6、负责组织和落实装饰工程项目的工作开展并监控装饰工程项目的总体施工质量； 7、负责装饰工程材料采购及相关资金表格的审核，及对材料采购价格的审批； 8、负责审核《预结算书》、《装饰工程施工合同》、《装饰设计委托合同》等； 9、负责审核图纸，包括方案图、施工图、竣工图及设计变更； 10、负责落实各部门经理的工作安排； 11、积极配合其他部门的工作。 管理权限： 对装饰公司所有员工的考核权、指导权、分配权；工程进度及质量的监督权；对建材、 设备、易耗品等的审批权。 工作协作关系： 内部协调关系：分公司及总公司的相关职能部门。 外部协调关系： 相关政府部门 二、副总经理岗位说明书 岗位名称：装饰公司副总经理 直接上级：装饰公司总经理 直接下级：业务部经理、设计部经理、工程部经理、财务部经理、行政部经理。 本职工作： 协助总经理工作，有对装饰公司日常运作的指导、指挥、监督、管理的权力，并承担执 行各项规程、工作指令的义务，主持装饰公司经营管理工作，公司各部门的管理与协调工 作。 工作内容和目标： 1、协助总经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划； 2、协助总经理完成经营指标； 3、组织、监督公司各项规划和计划的实施； 4、负责将公司内部管理制度化、规范化，流程化、系统化； 5、组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划； 6、向总经理推荐市场部经理、工程部经理、设计部经理，设计部经理人选； 7、协调公司各部门人员工作的协作关系； 8、 对工程部、设计部、采储部、设计部的工作负直接责任。 9、 在总经理缺席时，受托代行总经理职务； 10、完成领导临时授权的其他工作； 三、业务部经理岗位职责 岗位名称：业务部经理 隶属部门：装饰公司业务部 直接上级：装饰公司副总经理 本职工作： 全面开拓装饰公司业务市场。 工作内容和目标： 1、准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向； 2、协调设计部、市场部、工程部开展工作并为其提供指导； 3、负责公司市场的开拓与客户信息的管理； 4、对市场进行调研，制定开发方案并安排实施； 5、完成公司定期下达的经营指标； 6、对公司日常业务活动进行监督、指导； 7、巩固已开发客户群，同时开发新客户资源，使工作有延续性； 8、监督促进协调本部门的关系； 9、分析竞争公司优势并及时总结出应对方案，及时反馈给公司； 10、协助设计部同客户洽谈，扩大整体业绩； 11、定期向公司上级领导汇报业务部工作； 12、积极配合其他部门人员工作。 四、业务员岗位职责 岗位名称：业务员 隶属部门：装饰公司业务部 直接上级：装饰公司业务部经理 本职工作： 开拓装饰公司业务市场。 工作内容和目标： 1、在业务部经理领导下，负责业务工作。 2、详细了解所辖区域市场。 通过相关的市场调查（通过网络、走访客户、文本资料等），熟悉并掌握所辖区域的资 源状况，包括人口、农业水平、产品消费水平、销售目标及差距、现有的网点数量、 各产品在当地的分额、产品的分额及主要竞争对手等，根据以上基本状况，确定在当 地的市场目标。 3、挖掘客户信息，进行有效过滤；与客户沟通，建立客户关系；对有意向客户进行跟 踪，以便完成营销任务定额；并在合同执行过程中认真跟进，同设计部进行有效的信 息沟通，随时了解合同完成的进度及效果，以求为客户提供优质服务 ,并跟踪合同完成 后的回款。 4、结合公司安排，提出年度市场销售、出差及网点建设计划。 6、执行公司规定的销售政策，并根据市场反馈，提出合理改进意见。 7、收集区域市场信息，掌握区域市场动态、特点和趋势，并将所收集到的有用信息反 馈给相关部门以便作为决策参考资料。 8、了解国内展会的信息，根据公司计划参加展会活动，尽可能与客户达成合作意向， 扩大区域市场。 9、不断学习行业知识，不断提高业务素质，以便完成各项任务指标，扩公司市场影响， 增强国内市场竞争能力，提高企业的知名度。 五、设计部经理岗位职责 岗位名称：设计部经理 隶属部门：装饰公司设计部 直接上级：装饰公司副总经理 直接下级：设计师 本职工作： 负责设计部人员的日常管理，并配合公司完成关于设计部分的任务。协助设计师完成 合同。 工作内容和目标： 1、认真贯彻执行公司的各项管理规章办法，逐级建立健全设计部各项管理规章办法； 2、掌握国家有关建筑工程设计法律法规、设计规范标准、施工工艺规程、工程强制性条 文等工程设计、施工方面政策文件，确保工程设计不出现违反国家相关政策法规情况出现； 3、对开发项目进行前期跟踪，根据国家有关建筑工程设计法律法规、设计规范标准、招 标文件内容及现场实地勘察结果组织进行工程投标方案设计及方案效果图设计； 4、开展工程方案设计过程中与公司业务部、工程部等相关专业部门紧密结合，方案设 计在考虑设计效果的同时，要对甲方要求、工程进度、投资情况进行通盘考虑，确保方案设 计优化务实； 5、根据国家有关建筑工程设计法律法规、设计规范标准、施工工艺规程、招标文件、客户 要求、现场实际情况组织开展工程施工图设计及施工图深化设计、组织设计师对工程施工进 行设计交底； 6、设计方案及图纸会审过程中，要把握好装饰专业与土建专业及其他相关设备专业之 间的专业结合问题，以公司的经济利益为重点，坚持原则，通过会审展示公司在装饰设计 上的优势及设计理念，树立公司形象，同时积极配合相关专业开展好专业设计工作； 7、深入施工现场检查修正施工图纸中存在的设计问题及工程施工中的出现的有关设计 问题，组织处理施工中有关设计方面的问题，组织办理相关的设计变更洽商手续； 8、深入施工现场，检查现场对设计图纸深入理解程度、按图施工开展情况，对现场施 工队伍进行设计指导； 9、组织工程完工后的现场实际工程量测绘，参加工程竣工验收，组织绘制工程竣工图， 办理竣工图纸签认手续，做好图纸归档保密工作； 10、树立公司利益第一的宗旨，维护公司的形象与声誉，洁身自律，杜绝一切违法行 为的发生； 11、对公司企业文化有深入的理解并积极运用； 12、做好安全文明生产，完成上级交给的临时任务。 六、设计师岗位说明书 岗位名称：设计师 隶属部门：装饰公司设计部 直接上级：设计部经理 本职工作：设计师在设计部经理的领导下，主要负责进行工程投标方案及装修工程设 计及方案效果图设计、工程施工图设计、工程设计交底工作。 工作内容和目标： 1、充分了解顾客需求，充分了解设计师意图，遵守相关的法律、法规，严格遵照国家 标准进行制图； 2、按时、保量的完成公司交给的每一项工作任务，确保公司的工程进度及公司的利益； 3、量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图； 4、根据自己所学知识及客户需求，提供合理化的建议及设计； 5、设计方案时要考虑产品强度，工艺、装修要求及原材料利用率； 6、设计师必须在交底前一天将工程全套图纸交给主管上级和相关部门； 7、现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人 员向设计师提供签字认可后的交底单（交底人员包括客户、设计师、设计总临及现场负责 人）； 8、正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙 面展开图（立面图）； 9、认真核对测量底稿，客户签字图纸降低出错率； 10、做好安全文明生产，完成上级交给的各项临时任务。 七、工程部经理岗位说明书 岗位名称：工程部经理 隶属部门：装饰公司 直接上级：装饰公司副总经理 直接下级：项目经理、工程监理、施工员 本职工作： 负责公司开发项目施工计划的执行，参与公司项目前期 工作，协助副总工作，与设计 部进行沟通工作，参与方案论证工作，负责项目施工的进度、质量、安全及成本等方面的 工作。 工作内容和目标： 1、对工程部进行管理； 2、负责工程部全面工作； 3、合理安排项目工程施工； 4、组织召开工程部各项会议； 5、组织施工单位进行施工经验交流、评比活动； 6、协调公司内部各部门工作； 8、对本部门人员进行工作安排，对下属员工进行绩效考核工作； 9、完成公司领导交办的其他工作； 10、积极配合其他部门的工作。 八、项目经理岗位说明书 岗位名称：项目经理 隶属部门：装饰公司工程部 直接上级：工程部经理 本职工作： 负责公司开发项目施工计划的执行，参与公司项目前期工作，协助 工程部经理工作， 具体与设计部进行沟通，参与方案论证工作，具体负责项目施工计划和方案的制订工作， 负责施工现场的管理工作。 工作内容和目标： 1、项目经理在工程部经理领导下工作； 2、负责公司所承接项目的施工组织、劳动力安排等各项施工管理工作； 3、负责施工工人技能培训工作； 4、负责施工现场文明安全施工工作； 5、负责管理所承接项目的施工质量； 6、严格遵守公司关于使用施工材料、售后服务、客户关系维护等各项办法； 7、完成领导交办的其他部门任务； 9、积极配合公司其他部门的工作。 九、工程监理岗位说明书 岗位名称：工程监理 隶属部门：装饰公司工程部 直接上级：工程部经理 直接下级：无 本职工作： 在工程部经理领导下进行质量监督、检测和计量等具体监理工作； 核查并记录现场实 际情况及进场材料、设备、构配件的原始凭证、检测报告等质量证明文件，以及施工人员的 使用情况和竣工后的检验工作。 工作内容和目标： 1、负责监理所承接工程在施工过程中的质量、用料、工艺、工期及安全文明施工等内容； 2、进行施工过程中的隐蔽工程验收、工程竣工验收工作； 3、对所分管监理的每个工地做好监理记录，及时处理施工中发现的各种问题； 4、严格执行公司关于施工管理的各项办法及奖罚条例，对施工现场出现的违纪事件执 罚； 5、及时向工程部经理汇报监理情况，协助工程部经理对施工单位进行管理； 6、对重大质量事故或施工单位其他重大违纪现象，不能处理的，须及时向工程部经理 或副总报告，并提出处理意见； 7、完成直属领导交办的其他工作； 8、积极配合其他部门的工作。 十、财务部经理岗位说明书 岗位名称：财务部经理 隶属部门：装饰公司财务部 直接上级：装饰公司副经理 直接下级：会计、出纳 本职工作： 负责本部门日常管理及总经理下达的财务计划的实行。 工作内容和目标： 1、编制各项财务报表，财务计划，编制财务预算；负责处理财务会计工作，督导执行 财务计划的实施，及时了解计划执行中的问题并解决实际困难。 2、建立财务内部审计流程，执行内部审计职责。 3、建立财政、税务、银行、工商、统计等外部良好关系；做好税务筹划。 4、负责各种财务专用章、财务负责人专用章、税务专用章、税务登记、银行贷款卡、银行 开户协议、银行印鉴等重要财务数据与物品的安全保管以及年检年审工作。 5、负责所有资产、存货、资金、收入的安全，合理利用资金。 6、负责按总经理要求编制统计数据报表。 7、、审核采购招标合同协议，监督合同执行情况；督导成本控制工作，根据公司经营 情况完善成本费用控制程序。 8、审核应付账款的所有入账凭证和所附原始凭证，并核对应付账款报表是否与总账一 致； 9、负责审核主管会计所编制之凭证；负责总账的月底结账和每月的调账对账工作；负 责审核主管会计出具之纳税报表、财务报表、财务分析等。 10、监督应收帐款回收情况；审核应收款帐龄分析表。 11、完成直属领导交办的其他工作； 12、积极配合其他部门的工作。 十一、财务部会计岗位说明书 岗位名称：会计 隶属部门：装饰公司财务部 直接上级：财务部经理 直接下级：无 本职工作： 执行财务部经理下达的任务。 工作内容和目标： 1、协助领导搞好日常管理工作。在日常工作中依照公司的财务管理制度为原则。要敢于 坚持原则，监督资金运用执行情况要查漏补缺，如发现问题及时申报领导纠正处理。 2、原始凭证是会计做帐的合法依据，严格审核原始凭证，凡不符合手续的凭证一律退 回，根据合法的凭证依据合理运用会计科目与账户填制记帐凭证并记入有关账户。做到帐 帐相符、帐款相符，正确反映经营成果。 3、负责根据审核过的支票领用单，签发支票，并在支票领用单上填写支票号，加盖预 留银行印章。 4、负责根据审核过的借款单，填制银行汇款凭证，盖预留银行印章后，负责及时送交 银行。 5、负责根据客户提供的转账支票填制进账单负责送存银行。 6、负责办理的银行汇款回单、银行进账单回单等各种收付款凭证。 7、负责及时到银行取回结算票据交主管会计处理。 8、负责对每月的记账凭证号进行排序整理，并在现金日报表中标注本号及起始凭单号。 9、负责现金、银行定期存款存单、贵重物品的管理。 10、负责现金日记账逐笔登记，根据记账凭证编制现金报表，并经主管会计审签。每月 月最后一日盘点库存现金，发现差错查找不过月，对不按现金管理规定进行盘点清查而造 成的资金损失，由个人负责赔偿。 11、不超限额保存现金，不私借、挪用公款，不用开支单据和“白条”顶替库存现金， 不为其它单位、部门用支票套取现金。 12、负责认真执行银行账户管理和结算规定，不向外单位和个人出租出借银行账户， 严格执行票据法规定，支票使用必须按规定要素填写。不利用银行账户搞非法活动。 13、负责现金、银行存款账的对账工作，做到账款相符、账账相符，及时编制“银行存 款余额调节表”，做好未达账项的清理工作，防止呆账项形成。定期不定期地接受财务负 责人、主管会计对现金、银行账的抽查。 14、积极配合领导加强会计核算，财务审核监督，当好领导参谋。 15、保持与金融部门及业务单位良好的关系 16、负责纳税事宜。 17、负责填写银行结算票据和现金日记账记载，字迹要工整规范。 18、负责法人章的保管及使用管理。 19、完成领导交办的其它工作。 十二、行政部经理岗位说明书 岗位名称：行政部经理 隶属部门：装饰公司行政部 直接上级：副总经理 直接下级：行政文员、客服 本职工作： 完成各项日常行政事务，公司证照办理及年审，公司人事管理。文档/机要文件管理。仓 库管理、办公用品申购汇总上报、保管、发放管理。总经办工作。协助工程合同事宜。 工作内容和目标： 1、办公区、总经办日常清洁维护、每周清洁卫生、公司安全检查； 2、来电、来函、来访接待，查询、收集相关网络信息； 3、公司资料及制度、文件签收、存档、收发转呈受理，行政外联事务（会务联络等）； 3、公司颁布的制度、通知等的上传下达。保证公司颁布的所有制度、通知等迅速传至各 部门各位员工（含出差在外员工）。 4、员工考勤（到岗、出差、市内公务外出、病/事假、调休统计）记录，按月度汇总报总 经办、财务部； 5、办公区设备、资产的使用、维护，办公用品申购汇总上报、保管、办公用品（含低值 易耗品）、办公设备耗材领用发放管理； 6、协调各工程现场及人员与各部门工作沟通； 7、办理公司经营证照（执照、代码证、劳动年检证、工会证书等）年审手续。协助办理 工程资质申报、升级、人员备案等的资料准备、递送工作； 8、公司印鉴保管、使用登记管理，所有印鉴的领/借用监督、使用记录登记保管； 9、公司各类档案资料（含证照、文件、合同、工程资料、图纸、表单等）登记收存、分类 整理、统一规格存放。同时做好文字登记，实时录入行政部电子档案管理库； 10、公司各部门交行政部存档、或经行政部打印机打印的电子版重要文件、报告、资料、 图纸等，行政部实时分类存入电子档案库的相应文件夹内。保证保管和调用的严谨性、高效 性、合理性。 在仓库保管人员外出期间，按公司制度办理仓库保管工作。 11、参与制定仓库管理办法，指导仓库实物的摆放及出入库手续工作的办理，指导建 立并完善仓库各类账、单据（包括出入库单、电子及书面台账）； 12、监督跟踪仓库实物管理及流程的实施情况，定期检查仓库实物摆放及各类手续完 善情况，组织定期盘点工作； 13、配合其他各部门要求对仓库帐务流程实时调整及相关实物、账务数据的提交、核对 工作； 14、按公司发展规划和总经办指示，制订人员招聘计划，据所聘人员级别/职务等确 定招聘渠道/方式（人才网站发布信息、网站人才库简历搜索等），收集人才信息，分类整 理，呈报，及时收集反馈信息。 15、按总经办指示，组织人员面试及复试，安排相关事宜，及时记录反馈情况，下发 员工录用通知（书面或电话通知），确定到岗日期，所聘人员办理入职手续，行政部查验 相关证件、证书，留存复印件并附《员工入职登记表》，建立入职员工人事档案，办理公司 员工合同鉴证、就业证、合同续签等申报、领取及发放事宜； 16、员工离职，通知相关部门及人员，协调办理工作及物品交接手续；清点离职员工 借用、领用、经手物品、资料并记录。 17、总经理公干日程安排、代订车票，相关工作及事务协调。 18、各部门文件、资料、报告等收集、呈报、转发，定期收集员工报告、总结等，报总经办 审批、转发相关部门主管/员工，存档备案。 19、总经办会议安排，会务组织，会议记录/整理、存档，总经办机动性/外联工作任务； 20、公司用车、派车审批；出车前车辆油量及旅程表登记，用车申请单受理； 21、组织工会活动、组织公司对员工福利关怀、看望慰问等活动； 22、办理公司托运货物、邮件及快递业务办理工作，如需租车发货的，按照采购制度相 关原则进行车辆选择、租车合同签订及跟踪工作； 23、学习相关产品和专业知识，促进自身工作的提高及与业务部门的工作协调。 十三、行政部文员岗位说明书 岗位名称：行政部文员 隶属部门：装饰公司行政部 直接上级：行政部经理 直接下级：无 本职工作： 完成行政部经理安排的任务。 工作内容和目标： 1、负责做好计算机打字、复印等行政工作。 2、负责公司办公设备的管理，计算机、传真机、签字长途电话、复印机的具体使用和登 记，名片印制等工作。 3、负责公司邮件和报刊的收取、分发工作。 4、负责公司电话小总机的接线工作。对来往电话驳接准确及进、声音清晰、态度和蔼， 恰当使用礼貌用语；对未能联络上的记录在案并及时转告；对紧急电话设法接通，未通者 速报行政部经理处理。 5、负责低值易耗办公用品的发放、使用登记和离职时的缴回。 6、负责各类办公用品仓库保管，每月清点，年终盘存统计，做到入库有验收、出库有 手续，保证帐实相符。 7、按标准定额，做好添购办公用品的计划编制和申购手续工作，做到既不脱档又是不 长期积存。 8、 完成各项勤杂、采购工作。 9、负责公司办公场所的室内外绿化、盆景状况的检查监督，保证舒适良好的工作氛围。 10、负责下班时对整个办公区的巡视，查看门窗、水机电源、电脑电源等、关闭情况并做 记录。 11、完成行政部经理临时交办的其他任务 十四、客服岗位说明书 岗位名称：客服 隶属部门：装饰公司行政部 直接上级：行政部经理 直接下级：无 本职工作： 完成日常客服接待及行政部经理安排的任务。 工作内容和目标： 1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。 2、接待客户时要面带微笑，当客户落座时应主动给客户倒水，询问基本情况，做好客 户资料登记（登记表），填表时不应生硬，同时介绍设计部经理（陪同谈单、伺机服务）。 3、做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。 4、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员（人抬人高），提高公司形象。 5、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。 6、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。 7、记录总经理宣布事宜，每日上报。 8、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。 9、负责签定合同后第一时间的文件及图纸的复印工作，签约后除合同书外复印 2 份，原件 （图纸及报价）从会计处存档，一份给客户，一份送工程部。 10、遵守保密制度，不得随意查询和泄露客户资料。 11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法 协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。 12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户 提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。 13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。 14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。 15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。 16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。 17、完成领导交办的其他事项。
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家政公司岗位职责及管理规章制度
家政公司岗位职责及管理规章制度 机构组成：总经理、市场部、运营部，办公室、财务部 一、岗位责任制度 二、客户签约制度 三、人事聘用制度 一、岗位职责 总经理 1. 负责家服部的日常工作，按照公司领导的指示和家服务部的发展目标， 拟定工作计划并组织实施。 2. 拟订家服务实施方案，合理安排家服务人员、调配设备和工具。 3. 对家接待员的工作进行检查和督导，了解每日业务情况及客户对家服务 的反馈信息。 4. 及时了解当日的派工情况，对人员、时间等的安排进行检查，发现不合 理的地方及时进行纠正，并作详细记录。 5. 对员工出勤情况、仪容仪表、礼貌用语进行必要的检查。 6. 随时掌握员工的工作情绪，了解员工的思想状态，做好员工的思想工作。 7. 建立和完善家服务部的管理制度，实行规范化、科学化的管理。严格控 制物料的消耗；每月对家服务人员的工作质量、工作效率、工作能力进 行一次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗的培训力度。 8. 负责新进员工的岗前培训。定期对家服务人员进行专业技术、服务标准 、 服务意识培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工具的使用方法及 工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及个人素质。 9. 负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导 汇报。 10. 处理上级领导交办的其它事项。 11. 贯彻执行党的路线、方针、政策和上级的指示，接受上级的指导和监督。 12. 组织制定公司的长远发展计划、年度经营计划和各项重要的规章制度。 常务总经理 1、在总经理的授权下，全面主持公司生产经营和企业管理工作。 2、在总经理的授权下，负责对经营范围内的公司资产的保值和增值，严禁资 产流失。 3、在总经理的授权下，负责组织实施严格的质量管理标准，控制产品生产过 程中的质量指标，保证产品入库、出库的质量标准。 4、牢固树立“敬人 敬业 效率 效益”的企业经营理念。 5、在总经理的授权下，负责组织代理召开公司总经理办公会议和重要的行政 工作会议，讨论决策公司生产经营中的重大问题。 6、负责协助总经理拟定和实施公司生产经营计划和发展规划。 7、负责协助总经理拟定公司基本管理制度和制定公司章程。 8、负责协助总经理拟定和组织实施公司内部管理机构设置方案。 9、在总经理的授权下，审批公司财务预、决算报告和资金使用计划。 10、负责组织研究、分析市场销售情况，及时组织调整生产计划和销售计划。 11、负责完成总经理交办的其它工作。 副总经理 1、组织贯彻执行公司的各项规章制度，维护公司的正常经营秩序。 2、组织制定公司内部各项管理制度。 3、及时掌握销售情况，并进行系统分析，定期向有关部门及领导汇报经营管 理情况。 4、组织进行市场调研及现行管理模式的探讨，收集有关信息及合理化建议， 对公司整体经营管理工作提出改进意见。 5、监督商场内部财务管理，协同会计部及财务部做好对客户的结款工作。 6、负责对员工思想文化、技术业务的指导教育，提高全体员工的整体素质， 关心员工生活，做好思想工作。 7、完成总经理交办的其它工作。 经理助理 1、在公司经理领导下负责办公室的全面工作，努力作好公司经理的参谋助手 ， 起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。 2、在公司经理领导下负责企业具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落 实执行情况。 3、协助公司经理作好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况。 4、负责各类文件的分类呈送，请公司经理阅批并转有关部门处理。 5、协助公司经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议， 供公司经理决策。 6、做好公司经理办公会议和其他会议的组织工作和会议纪录。做好决议、决 定等文件的起草、发布。 7、做好企业内外文件的发放、登记、传递、催办、立卷、归档工作。 8、负责保管使用企业图章和介绍信。 9、负责企业内外的公文办理，解决来信、来访事宜，及时处理、汇报。 10、负责上级领导机关或兄弟单位的接待、参观工作。 11、负责完成总经理交办的其它工作。 运营总监 1、负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队 建设工作，满足公司业务拓展需要。 2、负责下辖相关岗位的人员招募及培训鉴定。 3、整体负责品牌运营管理，包括旗舰店、商场专柜等在内的品牌管理、服务 规范、营业培训、形象管理及商品与价格管理工作。 4、负责所辖区域的整体市场工作计划的制定、部署及监督实施，提升品牌在 所辖区域的知名度和认同度等；负责所辖区域的库存控制及管理；负责建立、 完善运营相关系统及工作标准；负责公司各项规章制度在所辖区域的贯彻执行。 负责推动所辖区域的渠道拓展；负责协调处理所辖区域外部公共关系（政府、 重要客户等）。 5、负责公司市场部门（营运、品牌策划）制度规范，负责组织及监管市场部 关于对外合作、渠道管理、媒体合作、推广策划及服务产品开发等相关工作的 落实。6、负责对外战略合作品牌的协调、策划、组织与合作实施工作，负责 大型重点装修工程洽谈、管控与形象创新工作，行业品牌竞争格局分析与竞争 策略规划，品牌产品概念策划与推广方案设计，行业媒体合作伙伴的跟进。 7、完成总经理交办的其它工作。 市场总监 1、组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划。 2、组织研究、拟定公司营销、市场开发方面的发展规划。 3、负责组织在编制范围内对所属部门的营销业务人员进行聘用、考核、调配、 晋升、惩罚和解聘。 4、组织编制并按时向总经理汇报:每月营销合同签订、履行情况及指标完成情 况。 5、组织编制并按时向总经理汇报每月资金回收情况、资金需求预测情况； 负责协调营销部门与财务部门、技术部门及其他部门工作的协作关系。 6、组织对营销业务员业绩档案的建立，定期组织对营销人员业绩考核和专业 培训。 7、负责研究和拟定营销线的新项目的开发。 8、组织收集市场销售信息、新技术产品开发信息、用户的反馈信息等。 9、按时完成总经理交办的其他临时性工作。 人力资源总监 1、建立和规范集团公司人力资源管理体系；根据集团发展战略，服务于经营 的前提，制定年度人力资源战略规划和指导制定子公司年度战略规划。 2、根据公司的情况，组织制定公司招聘制度、培训制度、薪酬考核制度、人 事档案管理制度、员工手册等规章制度、实施细则和工作程序薪资调整方案， 并组织实施。 3、负责工作分析、岗位说明书与定岗定编工作，提出机构设置和岗位职责设 计方案，对集团公司组织结构设计提出改进方案。 4、负责建立集团公司内部畅通的沟通渠道，及时了解员工意见和想法并积极 听取和采纳员工合理化建议及受理投诉问题，并反馈给相关部门。 5、负责建立有效的激励机制及薪酬体系，充分发挥员工的积极性和创造性。 6、负责组织制定培训计划，组织人员参加培训，评估培训效果。 7、负责组织员工的考核，处理员工针对考核结果的申诉。 8、根据集团公司工资总额，编制公司年度薪资调整方案，审核公司员工每月 的薪酬。 9、负责处理各种与劳动合同相关的事宜。 10、负责对人力资源中心工作的考核及公司人力资源信息的上传下达工作。 11、负责将部门工作计划分解到个人，并监督计划完成情况；评价考核下属员 工工作完成状况，控制部门预算的使用情况。 12、完成总经理交办的其它工作。 财务总监 1、建立和规范集团公司人力资源管理体系；根据集团发展战略，服务于经营 的前提，制定年度人力资源战略规划和指导制定子公司年度战略规划。 2、根据公司的情况，组织制定公司招聘制度、培训制度、薪酬考核制度、人 事档案管理制度、员工手册等规章制度、实施细则和工作程序薪资调整方案， 并组织实施。 3、负责工作分析、岗位说明书与定岗定编工作，提出机构设置和岗位职责设 计方案，对集团公司组织结构设计提出改进方案。 4、负责建立集团公司内部畅通的沟通渠道，及时了解员工意见和想法并积极 听取和采纳员工合理化建议及受理投诉问题，并反馈给相关部门。 5、负责建立有效的激励机制及薪酬体系，充分发挥员工的积极性和创造性。 6、负责组织制定培训计划，组织人员参加培训，评估培训效果。 7、负责组织员工的考核，处理员工针对考核结果的申诉。 8、根据集团公司工资总额，编制公司年度薪资调整方案，审核公司员工每月 的薪酬。 9、负责处理各种与劳动合同相关的事宜。 10、负责对人力资源中心工作的考核及公司人力资源信息的上传下达工作。 11、负责将部门工作计划分解到个人，并监督计划完成情况；评价考核下属员 工工作完成状况，控制部门预算的使用情况。 12、完成总经理交办的其它工作。 采购部 1．服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。 2．负责公司的原料、辅料、设备、配件的采购工作。 3．搜集、分析、汇总及考察评估供应商信息。 4．负责对所采购材料质量、数量核对工作。 5．申购单必须经仓库确认，以确定准确的采购数量，确保减少采购中的浪费 和不足。 6．有权拒绝末经领导同意批准的采购定单。 7．负责保存采购工作的必要原始记录，做好统计，定期上报。 8．验收货物入库相关单据，积极配合库房保质、保量完成采购货物的入库。 9．对所承担的工作全面负责。 10．对所采购的物资、设备要有申购单并上报采购主管； 11．协助做好有关物资采购工作的事项； 12．完成总经理交办的其它工作。 市场部 1、 制定年度营销目标计划。 2、 建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。 3、 对消费者购买心理和行为的调查。 4、 对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。 5、 对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析。 6、 做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。 7、 制定产品企划策略。 8、 制定产品价格。 9、 新产品上市规划。 10、 制定通路计划及各阶段实施目标。 11、 完成总经理交办的其它工作。 运营部 1、提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和 短期目标的制订）。 2、制订实现目标的具体手段和办法。 3、明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨， 列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 4、实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提 出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 5、过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执 行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问 题，督促并协助解决该项目的具体问题。 6、总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并 分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 7、完成总经理交办的其它工作。 公关部 1、负责公司对内、对外的公共关系工作，负责制定年度公关活动计划和支出 预算方案，在批准后组织执行。 2、协助行政部做好重大活动的组织、协调和接待工作。 3、参与公司重大事件紧急处置和善后处理活动。 4、负责做好公司形象的新闻宣传，以及相关公关资料、图片、录音、录像、 题词等收集、整理、记载存档工作。 5、负责审阅所有对外发 布的稿件，配合其 他部门参与公关的有关活动 。 6、负责或协助开发导入 xxx、创建名牌、建立企业文化等活动。 7、负责指导、管理、监督公关部下属人员的业务工作，改善工作质量和服务 态度，做好下属人员的绩效考核和奖励惩罚等工作. 8、完成总经理交办的其它工作。 培训部 1、制定和完善公司的培训规章制度。 2、对整个公司和各部门的培训需求进行调查，分析了解人岗状况。 3、制定培训计划。 4、培训项目的实施与协调。 5、培训效果的评估。 6、完成总经理交办的其它工作。 二、客户签约制度 原则上，所有新客户都要签署家公司签约服务，自然上门客户及经纪人客 户由运营部指定家服务签约服务人员负责。对于老客户，有签约需求的，由运 营部负责协助办理；办理流程参照新客户签约。 新客户签约流程： 1、（宣讲） 对于新客户，由运营部负责对客户宣讲介绍公司的服务，并协助办理相关 手续。当有自然上门客户时，柜台人员电话通知运营部指定服务人员，到柜台 对客户宣讲介绍公司的服务，并协助办理相关手续。 2、（打印签字） 经与客户协商确定服务等级及佣金，可打印《家服务确认表》，需准确填 写签约服务佣金率、客户服务人员姓名及联系方式，经客户签字确认，并复印 一份（复印有客户签字的一面，一份原件，一份复印件）与其他开户资料一同 交柜台人员办理开户手续并设置签约服务佣金（若客户暂时不签约的，将客户 暂缓签约说明附上）。柜台经办人及合规复核人签章，加盖运营部开、销户专 用章后与开户资料一同留存归档。 3、（资料交接）柜台人员于当日柜台业务完成后（一般每日 15：30）， 由运行部指定人员打印签约服务客户汇总表两份，运营部指定人员到柜台，与 其核对汇总表与签约服务复印件是否一致，若一致，运营部指定人员在两份汇 总表签字，取一份汇总表及签约服务复印件回运营部做下一步影像扫描工作。 4、（影像扫描）运营部指定人员在 CRM 系统做《家服务确认表》扫描 上 传工作。 影像扫描工作事项说明： A 通过 CRM 系统上传保留。 B 影像文件的命名规则：客户代码+确认表（为减轻工作量命名进行了简 化） C 、 扫 描 的 影 像 文 件 要 求 ： tif 格 式 ， 单 色 （ 或 黑 白 模 式 ） ， 200dpi，ccitt4 压缩模式。（影像文件要求同客户经理相关资料的影像要求） 5、（归档）运营部指定人员按月将汇总表及签约服务复印件装订归档。 三、人事聘用制度 一、 聘用原则 公司本着“任人唯贤、量才而用”的用人原则，依据应聘者是否适合应聘 岗位职务的素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作 为考核准则，面向社会公开招聘、择优录用。 公司对招聘人员的基本要求是： 热爱本职工作，工作主动，服务热情，责任心强，有敬业精神和团队合作精神。 1、各部门有用人计划的，需先向综合部报招聘计划，由综合部提交总经理办 公会讨论，总经理批准后，由人力资源部到人才市场或劳务市场招聘所需人才。 2、人员聘用严格实行竞聘、考察、试用、任用的办法进行。 3、应聘人员首先由人力资源部进行初察，填写应聘人员登记表，附一张一寸彩 色免冠近照，学历证书，身份证复印件，报人事主管领导审查，由主管领导会 同相关领导和人员进行考察会审确定是否试用，试用期为一至两个月，最后决 定是否任用。 4、应聘人员在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被 随时解雇处理，且不给任何补偿。员工若有个人资料发生变动，须于变更后一 周内通知人力资源部，并提供有关证明。 5、应聘人员可以自荐、推荐和用人单位选聘，但严禁任何人不按规定随意安排 人员进入公司，未经考察和正规程序擅自聘任的一律不予认可，并不发给工资 和任何补偿。 6、各职能部门对聘用员工应本着精简的原则，可聘可不聘的坚决不聘，无德无 才的坚决不聘，有才无德的坚决不聘，真正做到按需录用，任人唯贤。 7、组织人事部门对聘用指导和监督检查。各行业主管部门负责本行业所属单 位人员聘用的综合管理工作。 8、考试考核。组织考试、考核，根据工作岗位的需要确定考试的科目和内容， 笔试、面试侧重于考核工作能力等方面。 9、在同等条件下择优录用。 10、择优录用。经考试、考核后，对拟聘用人员进行综合评价，经人事部门研 究通过，方能履行聘用手续。 11、各科室根据本部门工作量出现的人员缺编，短期内无法补充正式编内员工， 影响正常工作开展的，可提出书面报告，经人力资源部同意并按规定办理有关 手续后，可雇请外聘人员或返聘离退休职工上岗工作。 12、根据有关文件规定，因病离休或退休的职工一般不得聘用。 13、编制已满额的科室，既不能雇请外聘人员，也不能返聘离退休职工。 14、聘用人员，须具有良好的政治素质和职业道德，身体健康，体检合格，证 件齐全，通过录用考试，择优录取。使用期一般为 l—3 个月，试用期满考核合 格者与人事部门签订劳动合同书，试用期不合格者不予录用。 15、聘用劳动合同书的签订期限为一年一签。合同的续签需根据公司的具体情 况、本人表现以及用人科室对其个人年度考核情况而定。外聘人员还须参加公 司举行的专业知识年度考试，考试不及格者停止续签合同，合同到期即解除合 同。 16、应聘者一经录用，由人力资源部派往所需科室，但要避免将科室职工的亲 属或朋友安排到本科室。用人科室负责聘用人员工作安排、质量考核和考勤。 17、未经人事部门批准擅自聘请人员的，公司将追究用人科室负责人的责任， 并扣减科室管理分给予一定的经济处罚。 18、聘用人员的工资标准、劳务费及其他待遇均按医院有关规定执行。 19、返聘的离退休职工，必须服从所在科室的工作安排及管理，如在返聘期内 不服从管理或不能胜任工作的，科室可以提前解聘。 20、招聘员工的部门在确认并无内部横向调职的可能性后，向人事部门递交书 面申请表，并附上需招聘职位说明书，职位说明书的资料可通过工作写实和经 验座谈的方法获得。 21、人事部详细审核申请职位之工作性质、等级等事项。如同意其申请，应先 在本企业内刊登招聘广告，当确定本企业其他部门并无适当人选时，方可在企 业外部刊登广告，并应及时将信反馈给用人部门。 22、未办完离退休手续的职工不予聘用。 四、员工培训 1、各部门填写年度培训计划交与管理部审核，审核通过后可向总经理提交 《年度培训计划表》，总经理签批后即可组织执行培训工作。 2、临时安排的培训计划，相应部门填写《培训申请单》交管理部，管理部将 在初审后上报至总经理进行审批，总经理审批通过后方可由管理部组织实施培 训工作。 3、岗前培训 （1）新员工到职培训由人力资源部负责，内容为： a、 公司简介、员工手册、人事管理规章的讲解； b、企业文化知识的培训； c、工作要求、工作程序、工作职责的说明； d、请业务部门进行业务技 能培训； （2）调职员工岗前培训 培训的方式及培训内容由调入部门决 定 4、在职培训： 在职培训的目的主要在于提高员工的工作效率，以更好的 协调公司的运作及发展。培训的内容和方式均由部门决定 5、专题培训：公司根据发展需要或者部门根据岗位需要，组织部分或全部员 工进行某一主题的培训工作。 6、培训后考核： 培训后的考核由培训部门自行决定，一般包括：培训教 师评核，经理评核及员工自评等。 7、培训结束，由培训教师填写《培训记录》，连同考核表、培训教材、签到 表、和一起交与管理部存档。 8、培训中如有关公司机密的内容，受培训员工应严格遵守保密原则。如有泄 漏，公司将根据具体情况给予罚款、记过或辞退处罚。 9、对培训工作中的职责进行细分，尤其要求各项目部要配合培训工作的开展 以及效果的评估 。 10、明确培训流程，从计划的拟定、培训前的准备、培训过程的控制进行流程 化操作。 11、加强培训考核及培训考勤。 12、完善员工培训档案，作为员工晋升的重要依据。 13、根据拟定的培训计划，定时通过邮件或其他方式将培训计划发至部门经理 及项目部。 14、每次培训结束后，结合相关情况对本次培训作效果评价。 15、各项目部安排参加培训的人员，非特殊情况不得以任何理由逃避培训，培 训是个人提高的途径，应在公司营造一个学习的氛围。 16、加强新员工培训 ，热情为每位新员工作好培训准备，体现公司人性化的管 理风格。 17、 如条件允许，引领新员工参观公司，简单熟悉公司的各个部门并了解经常 用到的场所的所在地以及应该注意的事项。 18、新员工培训主要以企业概况、企业文化、规章制度、劳动合同、职业道德 等方面。 19、若新员工培训后需进入现场开展工作，则应视具体情况进行相关质量、安 全等知识培训。 20、 加强外部培训的管理。 21、 外部培训需由公司领导批准方可执行。 22、寻找优质的外部培训资源并签证相关协议。 23、 加强在岗人员培训 主要强化岗位职责、岗位技能、强化质量、安全、 及合同管理等方面。 24、要求：各分公司各部门拟定本单位的年度培训计划，培训年度工作计划于 一月十日前报主管领导；培训计划要认真去做，细化到每个月进行几次，培训 计划中要明确培训的组织者、责任人，培训时间，培训主题及内容，培训形式， 参训人员，培训主讲，培训要有记录，对培训结果要进行评估和跟踪；培训形 式可多种多样，严格按培训计划执行；人力资源部每月至少进行一次检查指导。 通过培训全体管理人员和员工明确公司的企业文化内涵和岗位业务知识，明确 各自岗位职责、工作标准，熟练掌握多种业务技能，改进绩效，进而提高全体 管理人员和员工的素质，提高公司的管理水平；达到公司和员工的双赢，从而 为实现公司的战略目标奠定人才基础。 五、奖惩制度 奖励范围： 如有下列情况，公司将予以奖励： a) 对技术或工作方面有益的改进，提出有益的合理化建议并取得成效时； b) 预防灾害或救灾有功时； c) 为国家、社会立功，为公司的社会形象做出重大贡献者； d) 获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者； e) 对公司业务推进有重大贡献者； f) 个人业务、经营业绩完成情况优异者； g) 超额完成工作任务者或完成重要突击任务者； h) 遗留问题解决有重大突破者； i) 有重大发明、革新，成效优秀，为公司取得显著效益者； j) 为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者； k) 对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大客户投诉事件者； l) 向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者； m) 一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神者； n) 顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者； o) 培养和举荐人才方面成绩显著者； p) 满足公司设立的其它奖励条件者。 奖励方式： 公司为员工提供丰富灵活的奖励方式： a) 通报表扬：由公司或有关单位负责人签发，通报范围视具体奖励行为而定； b) 即时奖金； c) 奖励性假期：除员工正常可以享受的假期外，还可以得到额外的奖励性假 期； d) 奖励性旅游； e) 参加外部培训； 处罚细则 1、员工有下列行为者，处以批评的行政处罚，同时处以经济处罚。 1) 迟到、早退、外出不登记，不着工装，不戴工牌者。 2) 发物料人员不能及时清除办公区内包装物。 3) 说脏话、粗话者。 4) 工作时间和工作场所，衣冠不整、奇装异服影响公司形象者。 5) 参会人员迟到者。 对有下列行为但不足以辞退的员工分别给予警告处分： （1）违反劳动纪律，月计迟到、早退在 4 次以上，年计 20 次以上的；月计旷 工在 2 次以上，累计 5-15 天的；一年内出现 2 次无病请病假的；无理取闹、 吵架、打架、消极怠工、弄虚作假等影响生产、工作、经营和社会秩序较严重 的。 （2）不听从工作分配、调动、指挥；玩忽职守，违章指挥或违章作业、工作 失职、渎职，造成不良后果或给公司造成较大经济、荣誉损失，使他人生命遭 受危害或经济财产遭受 1000 元以上损失的。 （3）工作不负责任，产品质量或工作质量经常达不到标准要求，完不成任务 ， 经常浪费原材料、能源，损坏工具设备，对公司管理造成较大影响或对公司信 誉和经济造成较大损失的。 （4）不讲信用，不执行规定，滥用职权，损公肥私，弄虚作假，恶意串通， 骗取公司或他人利益，使公司或本部门经营管理、声誉、经济受到较大影响或 造成较大损失、损害的。 （5）犯有其他在公司或社会上影响较大错误的。 （6）严重违犯公司规章制度的。 员工有以上行为之一的，由所在部门经理以书面形式写出处理意见报公司总经 理研究决定后，给予警告处分，处分记入公司档案，同时根据影响轻重和经济 损失大小给予 500 元以上经济罚款。 2、留用察看 对有下列行为但不足以开除的员工给予留用察看半年至二年的处分： （1）对受警告处分二次以上（包括二次）。 （2）聚众打架或打架过程中首先动手打人或引起事端或用凶器类器具打人， 情节较严重的。 （3）故意破坏生产、工作秩序，侵害或损坏公司财物等，情节严重的。 （4）贪污、受贿、赌博、诱导或逼迫下属或他人代交罚款等，任何一项价值 在 500 元以下第一次的； （5）利用职权对职工进行打击报复或者对应受处分职工进行包庇的人员； （6）对领导的批评处理进行打击报复的； （7）阻碍公司重要工作、活动顺利进行的； （8）其它违法乱纪情节重于警告处分，但不够开除条件的。 六、财务制度 （一）筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提 高公司经济效益。 （二）做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的 计划、控制、核算、分析和考核工作。 （三）加强财务核算的管理，以提高会计资讯的及时性和准确性。 （四）监督公司财产的购建、保管和使用，配合综合管理部定期进行财产清查。 （五）按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析、考核工作。 （六）公司财务管理中心对财务管理工作负有组织、实施、检查的责任，财会 人员要认真执行《会计法》，坚决按财务制度办事，并严守公司秘密。 （七）加强原始凭证管理，做到制度化、规范化。原始凭证是公司发生的每项 经营活动不可缺少的书面证明，是会计记录的主要依据。 （八）公司应根据审核无误的原始凭证编制记账凭证。记帐凭证的内容必须具 备：填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所附原始 凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计主管人员签名或盖章。收款和付款 记帐凭证还应当由出纳人员签名或盖章。 （九）健全会计核算，按照国家统一会计制度的规定和会计业务的需要设置会 计帐簿。会计核算应以实际发生的经济业务为依据，按照规定的会计处理方法 进行，保证会计指标的口径一致，相互可比和会计处理方法前后相一致。 （十）做好会计审核工作，经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实 性、手续完整性和资料的准确性。编制会计凭证、报表时应经专人复核，重大 事项应由财务负责人复核。 （十一）会计人员根据不同的账务内容采用定期对会计账簿记录的有关数位与 库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对，保证账证 相符、账实相符、账表相符。 （十二）建立会计档案，包括对会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资 料都应建立档案，妥善保管。按《会计档案管理办法》的规定进行保管和销毁。 （十三）会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交 给接替人员。会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监 交人员应分别在交接清单上签字后，移交人员方可调离或离职。
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川厨厨师岗位职责及任职条件 (2)
西餐厅领班岗位职责及任职条件 一、 岗位职责 1. 带领员工完成本餐厅日常各项工作，保证工作效率。 2. 完成与其他部门的沟通与合作，提高服务质量和工作效率。 3. 根据培训要求，安排每月、每周的员工培训，提高员工素质。 4. 督察服务员具体操作，发现问题及时纠正。 5. 明确餐厅经理所分配的工作，带领服务员做好餐前准备工作。 6. 对所负责的工作区域保证工作效率，正确使用订单，保证上菜与客人订单相符；及时按 客人要求提供服务，满足客人特殊要求，提高服务质量。 7. 督导下属员工保持积极的工作态度和工作热情。 8. 坚决服从领导，积极配合各领导的各项工作。 二、任职条件 1. 大方得体，容貌较好，身体健康。 2. 热爱本职工作，有团队协作精神，能为员工作出表率。 3. 具有英语会话能力，标准的普通话，能与客人进行良好的沟通。 4. 有一定的餐饮业务知识，熟记菜单、酒单的全部内容，名称，价格等。 5. 了解餐饮服务程序与特殊服务程序和方法，随时可以根据客人的需要进行操作，督促员 工按标准进行工作。 6. 具有高中以上文化程度，二年以上工作经验。
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岗位职责说明书的撰写
岗位职责说明书编制方法 1 目的 根据公司组织机构及岗位设置确定岗位能力标准条件。在岗位信息整理的 基础上，结合部门职能完成岗位职责说明书。 2 适用范围 适用于本公司所有岗位 3 职责 人力资源部负责编制 4 工作程序 岗位职责说明书编写要求： 4.1 岗位名称 在确定岗位名称时，要求对照部门职能的岗位设置，规范化岗位名称。要求做到 一个岗位一个名称对应一份岗位说明书。 4.2 所属部门 所属部门要求根据岗位信息所对应的相应位置，按照公司组织结构来填写名称， 确保与组织结构相一致。 4.3 任职资格 4.3.1 学历 按公司的统一要求或对该岗位的要求 4.3.2 工作经验 是否有相关工作经验要求、上岗资格证书要求 4.3.3 岗位技能要求 能力和知识要求要根据岗位职责要求加以补充 5 直接上级 如果直接上级是部门经理，不须写明是哪个部门经理，直接表述成“部门经 理” 6 直接下属 直接下属一栏中要求填写该岗位所管辖的下属岗位名称。可与其所填写的下属的 岗位描述中的直接上级情况对照核实。 7 岗位职责 7.1 要求结合部门职能、岗位信息完成。 7.2 结合每一个岗位所分配到的部门职能，对岗位直接责任部分加以整理，具 体化每一个岗位的直接责任。 7.3 要求用词规范，工作或者职责排列有序（按每一项在该岗位职责中的重要 程度进行排列）；对于性质相同的一项工作尽可能汇总在一个条目中。 7.4 以部门经理的身份，对照部门职能所包含的职能，要将部门职能中所包含 的全部职能分工落实到部门的各个岗位职责中。 8 版面格式要求 8.1 统一使用宋体； 8.2 统一使用五号字； 8.3 一张岗位职责说明书所有内容尽可能排列在一页纸内。 9 相关文件 《人力资源管理程序》 10 相关记录 《* * * * 岗位说明书》 批准： 审核： 编制： 岗位说明书（样表） 岗位名称 所属部门 直接上级 直接下级 任 职 资 格 岗 位 职 责
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客服部岗位职责规范评分标准
客服部岗位职责规范评分标准 部门 项目 处 理 宾 客 到 访 客 服 接 待 岗 位 要 求 VIP 接 待 信 息 传 递 门 童 接 待 岗位不规范行为 考核加扣分标准 未确认宾客详细信息导致分配销售错误 -5 客户到达项目时未向客人礼貌问好 -2 客户到达后未及时通知会所 -2 客户离开会所时未向客人礼貌告别 -2 在分配客户中存在偏袒行为 -5 半个月内未掌握本岗位岗位职责及工作流程 -2 未准确称呼集团及公司各位领导 -2 未按标准向 VIP 介绍集团和公司的领导 -2 半个月内未掌握集团/公司/项目/城市信息 -2 半个月内未掌握物业岗位英语 -2 半个月内未掌握电话礼仪 -2 半个月内未掌握对讲机的使用及编号 -2 1 个月内未掌握观光车管控体系 -2 1 个月内未掌握样板别墅管控制度 -2 接到 VIP 到访通知，未提前与相关接洽员确认 VIP 详细信 息 VIP 到达前，未对整个项目及各部门进行检查 -2 未督促接待人员提前就位 -2 接待过程中未与各部门做好沟通衔接 -2 VIP 离去后未将其信息录入宾客档案 -2 拒绝其他岗位或部门合理的求助 -3 未及时传递所接收到的相关信息 -3 未对接收到的重要信息做记录交班记录 -3 离开岗位时未与接岗的同事交班 -3 服务过程中未戴白手套 -2 未为进出会所的客户开关门和提拿物品 -2 -2 客 户 到 访 岗 位 要 求 管 家 岗 位 职 责 雨天或阳天时未为进出会所的客户撑伞 -2 未回答客户提出关于项目的基本信息 -2 会所门口出现卫生问题未及时通知保洁部处理 -2 在会所正门站位时姿态不标准，脱岗 -3 置业顾问未到的情况下未引领客户至休息区 -2 客户到达会所后未及时通知样板房 -2 客户离开会所时未向客人礼貌告别 -2 客户去样板房参观未及时通知样板房管家 -2 未对来访样板房的客户在指定位置进行迎送、接待 -2 服务过程中未戴白手套 -2 未对样板房陈设物品进行每日核对 -2 未监督样板房的卫生清洁 -2 样板房设施设备出现故障问题未及时记录上报 -3 未对样板房灯光，空调，影音设备，物品摆放进行检查 -2 不了解样板别墅管家岗位职责 -2 半个月内未掌握掌握营销说辞 -2 半个月内未掌握样板别墅管控体系 -5 下班后未关灯，空调 -5 下班后未关门窗 -10 未定时巡视处理别墅内外的蜘蛛网以及地面垃圾，脚印以 -2 及明显的污迹。 未按时摆放/撤除花园物品（坐垫，防雨罩） -2 未检查整理鞋套及鞋套柜，保证鞋套数量充足 -1 未按标准为客户提供穿鞋套服务 -2 下班后未关灯关窗 -5 未做好样板房计划卫生，存在明显卫生问题 -2 1 个月内未掌握样板别墅管控体系 -5 女 佣 岗 位 职 观 光 车 司 机 所有岗位 接 待 客 户 到 访 工作中 半个月内未掌握墙面清洁维护（边角、边线、腰线） -1 半个月内未掌握卫生间清洁维护 -1 半个月内未掌握地毯清洁维护 -1 半个月内未掌握木地板清洁维护（打蜡及日常维护） -1 半个月内未掌握大理石清洁维护（结晶） -1 半个月内未掌握灯饰、绿植、饰品的清洁维护 -1 半个月内未掌握吸尘器的规范使用 -1 半个月内未掌握不锈钢、铜器、镀铜器的清洁维护 -1 半个月内未掌握墙纸、玻璃镜面清洁维护 -1 下班后未关门窗 -10 接到用车通知后未及时驱车接送客人 -2 未将车停在指定区域 -2 接待客人时未向客人问好并提醒客人注意安全 -2 服务过程中未戴白手套 -2 接送客人后未检查车辆卫生并恢复 -2 未完成观光车日常清洁及保养工作 -2 未掌握观光车管控体系 -2 未按正确操作流程打开车前盖造成相关物件损坏 -10 载客时速超过 10km/h，自驾时速超过 15km/h -5 在岗位上做与工作无关的事 -2 上下班中未按岗位成队行走 -2
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尚客优酒店连锁管理集团客房服务管理手册客房岗位职责
管 理 手 册 （客房服务） 尚客优酒店连锁管理集团 Thank inns & Hotels Management Co. 版本号： 201001V01 前言： 我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能 及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的 企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较 快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见 问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。 创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐 生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证 产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实 的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了 一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运 作行为，本手册是其中一本。 目 录 1.0 客房岗位职责…………………………………………………………5 1.1 客房主管岗位职责……………………………………………………6 1.2 客房服务员岗位职责…………………………………………………7 2.0 客房工作流程 ………………………………………………………9 2.1 客房服务员工作准……………………………………………………10 3.0 客房服务流程标………………………………………………………12 3.1 清扫客房………………………………………………………………12 3.2 清扫卫生间………………………………………………………………16 3.3 清扫房间…………………………………………………………………19 3.4 客房检查…………………………………………………………………22 3.5 宾客遗留物品处理………………………………………………………24 3.6 检查 OK 房………………………………………………………………26 3.7 计划卫生…………………………………………………………………29 3.7.1 计划卫生管理………………………………………………… 29 3.7.2 单项计划卫生安排表……………………………………………30 3.7.3 房间周期大清洁…………………………………………………32 3.8 公共区域清洁卫生……………………………………………………34 1.0 客房岗位职责 1.1 客房主管岗位职责： [直属上级]：店长、店长助理 [岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督 导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务 工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。 [工作内容]： 1、 客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、 VIP 房等； 2、 每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务 例会。 3、 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督 导客房服务员按标准实施卫生工作。 4、 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 5、 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。 6、 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务 用品添置计划。 7、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用 合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交店长审核。 8、 负责对新客房服务员的岗位操作培训。 9、 负责楼层总钥匙收发及保管。 10、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 11、 联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。 12、 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。 13、 完成上级指派的其他任务。 1.2 客房服务员岗位职责 [直属上级]：客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的 客房和环境以及优质的客房服务。 [工作内容]： 1、 按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报 表。每天完成 1 间大请扫房。 2、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 3、 根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。 4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和 帮助，立即报告上级。 6、 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清 洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生 状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境 清洁）。 7、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 8、 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。 9、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。 10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向 上级报告。 11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行 情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满 足，超过自己服务范围，及时向上级报告。 13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、 工作工具、通讯工具正确使用和保养。 14、完成上级指派的其他任务。 2.0 客房工作流程图 准时到领班处签到上岗 领取清扫客房钥匙和” 尚客 快捷酒店清扫员工作单” 向领班了解房态， 按顺序清扫房间 填写”清扫员工作单” 布件投入指定地点 把工作车上垃圾放到指定地点 补充工作车上用品及用具 做好交接工作 , 交还楼层卡和”工作单” 准备下班签出 2.1 客房服务员工作准备 操作步骤 整理仪容仪表 上班签到并领取工作钥匙 工具检查 工作车准备 开始工作 交接班并签离交钥匙匙 操作标准 操作步骤 整理仪容仪表 上班签到并领取 工作钥匙 操作标准 ① 提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。 ② 按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。 ① 到客房主管处签到。 ② 接受当天工作安排。 ③ 领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单” ① 打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。 工具检查 ② 准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。 ③ 由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。 ① 清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。 工作车准备 ② 按清理 6 间房的工作量分层备好各类棉织品。 ③ 整理好垃圾袋 开始工作 开始清洁等服务工作。 交接班并签离交 ① 由客房主管查完房后，填写交接班记录本。 钥匙 ② 客房主管处签离并交还钥匙。 注意事项 1. 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。 3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多 会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会 消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完 6 间房后，进行撤补。 4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。 5. 工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要 及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。 3.0 客房服务流程标准 3.1 清扫客房 操作步骤 擦地 核对电视频道 清洁卫生间 补足客用物品 关窗户 吸尘 环视检查房间整体 离开房间 登记 操作标准 操作步骤 房间清扫程序 操作标准 ① 出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房 ② 出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房 ① 检查工作车上客用品及工具是否齐全。并在“工作表”上填写进房工作时间。 准备工作 ② 工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客 人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免 妨碍客人。） 按门铃、敲门： ① 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。若挂则严禁敲门，更不准进房打 扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。 ② 进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门二次（每次敲 三下），每次间隔 5 秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身 份。 “您好,客房服务员”。 ③ 进入房间 绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。 ④ 当天下午 14：00 以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下 不同处理：立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电 话，应再敲门并报明身份。若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况 决定是否清扫。 开门： ① 在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开 2-3 寸报明自己的身份，询问后 方可进入。 “您好，客房服务员，请问可以进来清扫吗？” ② 开窗户 住客房开门程序另见。 ① 将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态。 ② 关空调，打开窗户通风。 ① 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 ② 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否 巡视检查 完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处 理。 ③ 检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。 ① 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件 清洁垃圾 或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 ② 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 ① 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 ② 换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾和地 清理脏布件 巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开 存放。 ③ 从工作车带进干净的布件。 做床 ① 铺床单：正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时 不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。此外铺床时，发现有破损的或未 洗干净的床单要及时更换）。四面包角内 45 度外直角 90 度且紧密，床两侧塞进 床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于 15 厘米。 ② 铺被套：被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。左右两边和床尾处 自然下垂，铺理平整。 ③ 套枕套：将枕心塞入枕套四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外露并拍松发现破 损或污迹要及时更换。枕头开口方向为床头柜的外侧。 ④ 放枕头：将枕头平放在床头，单人床枕套口与枕套口相对，双人床枕口相反。 ① 按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。 擦尘（灯、电器时要在 ② 须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。 断电情况下进行） ③ 擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。 ④ 抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 核对电视频道 按电视节目单核对和调拭电视频道。 清洁卫生间 见清洁卫生间程序。 补足客用物品 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。 调整窗户位置 ① 将窗户位置按规定尺寸（20cm---30cm）合理调整好。 ② 检查整理好窗纱、窗帘。 ① 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。 擦地 ② 用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。 ③ 不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。 ① 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。 环视检查房间整体 ② 注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰 损、电源插座的螺钉有无松脱等。 ① 将清洁用品放回车内。 离开房间 ② 除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。 ③ 退出房间并对大门做安全检查后锁门。 登记 认真填写做房的进出时间、用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。 注意事项 如遇雨雪、大风等天气，窗户应及时完全关闭，以减少对损失。 3.2 清扫卫生间 操作步骤 开灯和换气扇 消毒、放水冲洗 马桶 撤换出客人用过的布件、 垃圾 口杯消毒液浸泡 消毒 清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷头、洗 发液架等 清洗、擦拭口杯 消毒、清洗、擦拭脸盆、牙具托架、 镜子 消毒清洗马桶，整理卫生 纸架 补充卫生间用品 清洁卫生间地 面； 巡视检查房间整 体 关闭日光灯,将卫生间的门掩至 30 度角 操作标准 操作步骤 操作标准 ① 生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块）、装有万能清洁 准备 撤出脏布件和垃 圾 剂的喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一瓶。 ② 进入卫生间，开灯和打开换气扇。 ① 撤掉客人用过的脏布件。 ② 将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应 绞紧、扎实）。 ① 清洁面盆 清洁镜面 带好清洁用具：干湿抹布四块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫 使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件， 完后用水冲洗净； ② 用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架； ③ 不锈钢器皿。 ① 将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。 ② 用干净抹布从上至下擦净、擦亮。 ① 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 清洁电镀制品 ② 必要时可用抛光剂进行擦拭。 ③ 清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。 ① 使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗。 消毒清洁淋浴区 ② 用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆、浴帘等； ③ 擦干地面和防滑垫上的水迹； ④ 把浴帘沿着浴帘钩全部合拢摆放好，如发现霉点时要及时反映。 ① 放水冲净恭桶； ② 用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁及出入水孔，并放水 消毒清洁恭桶 冲净。 ③ 用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦净。 ④ 擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。 ① 用抹布从上至下擦拭洗漱（脸盆）区附近墙面； 清洁墙面和地面 ② 用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面； ③ 注意对卫生间地漏的清洗、除味。 ① 将卫生间干净布草按标准折叠、摆放（面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放 在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾按 标准折叠好放在马桶水箱盖上），摆放布草时注意“尚客优”的徽标均应朝外、放正； 补足客用品 ② 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形； ③ 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、纸杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内，但 要注意“尚客优”徽标的方向； ④ 补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补缺不撤的节俭原则。 ① 牙具、香皂、梳子、等均以 LOGO 的正向摆放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石 托盘内。 ② 两把梳子按手柄在右上下重叠的形式，摆放于两把牙刷的中间。 卫生间物品 ③ 香皂同样也是 LOGO 正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内. 摆放标准 ④ 纸杯左右倒扣于杯垫之上。 ⑤ 将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。 ⑥ 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾应 上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区）。 ⑦ 3.3 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形； 清扫房间 操作标准 操作步骤 OK 房 （又称 VC 房） 操作标准 ① 空房的清洁服务主要以检查为主。 ② 入房步骤同前。 ③ 开窗或空调，对房间进行通风换气。 ④ 边抹尘边检查。检查房间墙壁有无裂缝；设备设施有无损坏；电器灯具是否正 常；窗纱有无破损等情况。 ⑤ 检查恭桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有无滴水现象。 一旦发现应及时记录报修。 ⑥ 检查床单、枕套、被套是否变潮；“巾类”是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发现 不符合标准的情况应随时撤换。 ⑦ 客用品是否齐全等，发现问题应及时更换和补充。 ⑧ 检查空调是否正常，客房是否清洁干净。 ⑨ 如连续二、三天空着则要擦拭地面 。 ⑩ 若预计当天会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。 OC 房（有客房） ① 进出入房工作步骤同前，但要注意： ② 若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后询问： “您好，可以进来打扫卫生吗？” 征得宾客同意后方可进入客房清洁，而且动作要轻，时间要快，要礼貌操作，影 响客人时要道歉，并使用礼貌用语。 ③ 若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，应向宾客道别，随后轻轻倒走退 出，决不能背向宾客离房。 ④ 如果客人不同意现在打扫房间，服务员应礼貌地向客人道歉 “对不起，打扰您了”。 并轻轻关门离开此房。或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的 时间记录在工作单上，以免遗忘。如客人充许，则在房门外等候 1—3 分钟后再开 门进房。 ⑤ 客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，如除下应及时清 扫，若下午 14：00 仍未除下，应采取以下措施。 A. 立即报告值班经理或前台，请前台/值班经理电话征求客人意见 什么时间做房较方便。 B. 如无人接听电话，可征得上级和值班经理的意见后入房清洁。 ⑥ 入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但是要特别注意： A 不得乱动宾客物品。 B 对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不要弄错位 置，更不准翻看。 C 宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好， 放入衣柜或折叠整齐放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣 物。 D 除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用 或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 E 擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮灰即可。 F 卫生间的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使用完了，也不得 将空瓶或盒扔掉。 G 对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品。 H 清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不能接听房内 电话。 I 若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。 K 房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并 轻轻将房门关好。 ① 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 ② 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下 设施拆下，包好放置。 ooo 房（坏房） ③ 随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。 ④ 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应 立即报告领班进行登记，并再次报修。 ⑤ 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。 完成后报领班再次检查确认。 注意事项 1. 客房清扫地一般原则 1） 从上到下 2） 从里到外 3） 先铺后抹 4） 环形清理 5） 先湿后干 6） 注意墙角 2. 房间清洁卫生标准 1） 眼看到的地方无污迹 2） 手摸到的地方无灰尘 3） 设备用品无污渍 4） 空气清新无异味 5） 房间卫生达“十无” 附：“十无” ① 天花墙角无蜘蛛网 ② 地毯（地面）干净无杂物 ③ 楼面整洁无虫害 ④ 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 ⑤ 布草无污渍和破损 ⑥ 杯具消毒明亮、无污渍 ⑦ 金属器皿光亮无锈污 ⑧ 家具设备整洁无残缺 ⑨ 墙纸（墙面）干净无污迹 ⑩ 卫生间清洁、无异味和卫生死角 3.4 客房检查 操作步骤 客人到前台办理离店手续 前台通知服务员查房 服务员查房 向前台报查房结果 操作标准 操作步骤 对客人到达时主动问 候 操作标准 主动、热情、礼貌、微笑 “先生/小姐您好，请问您是要退房吗？” ① 仔细听清楚客人离店的房号。 通知服务员查房 ② 用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。 “服务员，请检查……，谢谢”。 ① 服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认。 服务员查房 “前台是………吗？请确认，谢谢” ② 收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房。 ① 将结果向前台汇报。“前台，……房间查房完毕，谢谢” 报查房结果 ② 如房间有问题时,服务员应及时将结果反馈到前台 电话联系 “………房间内有问题，请客人稍等” 注意事项 当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容： 1.不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品. 2.客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 3.客房内是否有不安全的因素。 4.整个查房的时间尽量控制在三分钟之内。 3.5 宾客遗留物品处理 操作步骤 发现客人遗留物品 物品送交客房主管 交值班经理 登记和保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 无人认领物品处理 操作标准 操作步骤 操作标准 ① 在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都应及时和前台联系。如 是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离 发现客人遗留物品 开酒店，则应迅速将物品交还给客人。 ② 若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数 量、捡获地点、时间、拾遗者姓名等。 ① 将物品上交客房主管。 送交物品 ② 客房主管立即送交至前台值班经理。 登记和保管 ① 前台做好登记，填写“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表” ② 由前台将物品专门保管在箱内。 ① 接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准。 失主认领遗留物品 ② 客人认领遗留物品时，当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征 等，所有资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。 ① 客人办理认领手续后连同 “尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。 办理遗留物品领取手 ② 客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证 件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和 续 姓名。由认领人签名，可以通过邮寄送还物品（费用由客人支付）。 ① 对于无人认领的物品，贵重物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领的物品由 无人认领物品处理 酒店店长批准，上报公司财务部统一处理。 ② 对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。 ③ 食品饮料等容易变质的物品，酒店负责保留日期不超过三天 注意事项 1. 如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的 话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。 2. 如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。 3. 如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、 护照或价值超过 100 元以上的物品等。 4. 如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。 3.6 检查 OK 房： 操作步骤 客房服务员按标准打扫客房 客房主管 / 值班经理检查 检查合格 报前台修改房态 检查标准用表 编号 分类 项 目 标 准 备 注 门锁 钥匙卡插入后开启自如 紧固、润滑，开关时无响声 清晰无指印 无开裂、贴面完好、无污迹 明亮无污迹 完整清晰 紧固、完好无损、闭合自如 门后磁吸 吸合正常 手柄挂牌 无折痕、无污迹 门铰链 窥镜 门框、门面 1 房门 门牌 紧急疏散示意 图 防盗扣 衣架杆 2 3 4 衣橱 行李柜 组合柜 牢固、无浮灰 数量准确、摆放整齐、无浮灰 衣柜门 开关正常、无污迹 行李柜 完好无损，清洁无尘 台面 贴面完好、无浮灰 抽屉 开关自如，无积尘 衣架 烟灰缸 洁净无污垢 洗衣单 无污损、放置规范 饮水机 洁净无水渍、无浮灰，开关正常 拖鞋两色 5 电话机 7 8 垃圾桶 窗 摆放 频道从 1--10 依次为中 遥控器 电池充足、操作正常、放置正确 完好无损 信封 1 个 信纸 2 张 宾客意见表 1 张 会员卡手册、登记表 尚客优通讯 服务指南 铅笔 1 支 开关 正常无损 灯罩 无污迹、积灰 灯泡 无污迹、手指印和浮灰，功率正常 内外清洁，筒内套有干净塑料垃圾袋 物品 垃圾桶 窗 9 拖鞋靠床头柜下方两边 频道设置正确、功能良好、音量合适无浮灰 服务夹 灯具 封口完好，放置规范 禁烟房内不设 电视机 电视节目单 6 “请勿打扰”牌一块。 窗帘 窗帘导轨 开关自如，玻璃明亮无裂痕；窗框、窗台干 净无积灰 央台的 1--10 节目 无污迹无破损，挂钩无脱落 润滑而伸缩自如 10 椅子 椅子、沙发 11 茶几 茶几 床头板 床架、床脚 12 床 枕套、枕芯 床单、被套 13 电话 电话机 制冷、热 14 空调 遥控器 网罩 15 墙 16 天花板 17 地板 19 面盆 22 23 牢固无污损 枕套无污迹，不反套，开口不可置于靠近床 头柜一侧 平整挺括，无污迹、无破损、无毛发 拨打正常、无噪音、无污渍，定期消毒，电 话指示标签清晰 制冷、制热正常 无污迹无浮灰，按键灵活 无积灰 定期清洗 墙角 无蜘蛛网 无明显裂缝，无水迹、霉点 天花板 地板 清洁无毛发 卫生间门开启正常、门框无污渍 开关正常，灯罩内外无积尘 先扫后拖 卫生间门打扫完卫生后 保持 30 度的开启状态 定期清洗 地面 清洁无毛发 墙面 清洁无水迹、无积灰 天花板 无渗水、霉斑及污渍 通风口 无异常响声与积灰 垃圾桶 内外清洁，筒内套有干净塑料垃圾袋 洗脸盆 清洁光滑、无污迹 盆塞 水笼头及小五 浴帘 每天消毒 无污渍、性能好、出水畅 清洁光亮、不漏水 性能良好、无污垢 无水迹与霉点，浴帘架牢固 洁净无皂迹、无水迹、无毛发 定期消毒 性能良好 定期检查 盖板 正反面清洁 每天消毒 坐板 正反面清洁 每天消毒 恭桶 内外清洁,无污渍与锈斑 每天消毒 无污迹无破损,放置规范,店标向外 面巾/浴巾 抽水系统 恭桶 无裂缝、无污迹、无浮灰 瓷砖、地砖 21 无裂缝、无污迹、无浮灰 墙面 莲篷头 冲淋房 金 20 不松动，无污迹、水迹 不歪斜、无指印、无积灰 灯 卫生间 装饰画 门、门框 18 不松动，无污迹无破损，缝隙内无杂物 棉织品及托 棉织品 架 毛巾架 清洁光亮,无锈斑 客用品 客用品 品种齐全、标准摆放、无污迹、无破损 洗漱用品 注意事项 客房清扫完后客房主管以上酒店管理人员，应对客房的清洁卫生质量、物品摆放标准和 数量、设施设备的运转状况、整体效果等按标准进行检查，并注意如下几点： ① 门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好 无损、不脱落。重点检查恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴帘 等处. ② 墙面、天花板无裂缝、无脱落、不发霉。 ③ 空调设备完好，能保证房间内的温度均衡。 ④ 床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好：灯具照明度良好；电视 机清晰度、音量音色好；电话机通话性能良好。 ⑤ 家具齐全完好，不破损、不变形、不摇晃。 ⑥ 客房内客用物品齐全完好，符合“尚客优”的摆放标准。 ⑦ 卫生间设备设施完备齐全，卫生洁具无破损、无漏水、不堵塞。 ⑧ 客房用物品应保持崭新而干净,信纸上不得留有任何书写痕迹. ⑨ 若宾客入住登记时提出加床要求,楼层中班服务员在做床的同时,及时增加一份客用 物品. ⑩ 如房间被指定为 VIP 接待房，则除以上检查外，还要重点检查： a) 窗帘、被套、床垫、床单、枕套、墙面、地板、家具的完好与清洁状况。 b) 对卫生间须特别重视：毛巾上不能有任何污渍 ,所有毛头应及时剪掉. 卫生洁 具和地板上不能有任何毛发。 3.7 c) 房门上不能有手指印，镜面须清洁明亮. d) 所有电器、灯具等设备设施均须保证处于良好状况. e) 检查免费赠送给贵宾的礼品是否齐全完好、摆放准确. 计划卫生 3.7.1 计划卫生管理 由于人力安排、开房率高低等因素的影响，日常的房间卫生清 洁工作难免会存在不足之处，为了使房间真正处于常新、清洁的状态， 就必须靠周期性的计划卫生来祢补。目前周期性计划卫生主要包括单 项计划卫生和房间周期大清洁。 3.7.2 单项计划卫生安排表 单项计划卫生安排表 序号 名称 耗时 工作量 循环周 期 工具 质量要求 注意事项 1 2 擦拭房号牌 5 分钟/ 及门锁把 电话消毒 客房玻璃窗 3 清洁（内 面） 客房玻璃窗 4 清洁（外 面） 5 6 7 间 3 分钟/ 间 10 分钟/ 间 10 分钟/ 间 客房窗帘清 10 分钟/ 洗 间 客房窗帘架 10 分钟/ 清洁 间 客房地毯清 30 分钟/ 洗保养 间 40 间/天 一个月 50 间/天 一周 40 间/天 半个月 40 间/天 一个月 10 间/天 一个季 度 抹布、光亮剂 发亮 不要擦拭掉数字上的颜色 抹布、清洁剂、棉花、酒 清洁、无污 清洁剂、酒精不要滴入电 精 抹布、玻璃清洁剂、玻璃 刮 抹布、玻璃清洁剂、玻璃 刮 20 间/天 半个月 抹布、清洁剂 20 间/天 四个月 清洁剂、地毯清洗机 渍、无异味 话内 明亮 工作时注意安全 明亮 工作时注意安全 清洁、无污 渍、无异味 清洁、无污 渍 清洁、无污 渍、无异味 工作时注意安全 工作时注意安全 工作时注意安全 将家具蜡均匀喷洒于家具 客房家具、 8 地板打蜡保 养 20 分钟/ 间 20 间/天 一个季 度 表面后再用抹布擦拭。卫 抹布、家具蜡 明亮、平滑 生间的墙壁、大理石台、地 板等需要清洗抹干净后， 才可上蜡。 10 11 12 13 14 15 16 客房墙面清 10 分钟/ 洁保养 间 客房顶面清 15 分钟/ 洁 间 客房墙画清 5 分钟/ 洁 间 客房床垫清 10 分钟/ 洁 间 客房床垫翻 10 分钟/ 转周期 间 客房顶灯和 10 分钟/ 壁灯清洁 间 分体空调清 5 分钟/ 洁 间 清洁、无污 20 间/天 一周 抹布 20 间/天 一个月 抹布 20 间/天 一周 抹布、清洁剂 20 间/天 一个月 抹布、清洁剂 无毛发等 与做床同时进行 40 间/天 一个月 抹布、清洁剂 明亮、无灰 注意安全 40 间/天 半个月 抹布、清洁剂、牙刷 40 间/天 一个季 度 渍 清洁、无污 渍 清洁、无污 渍 清洁、无污 渍 工作时注意安全 工作时注意安全 与做房同时进行 与做床同时进行 注意安全 拆下滤网后，用抹布擦拭 17 分体空调过 10 分钟/ 滤网清洁 间 20 间/天 一个季 度 抹布、清洁剂、牙刷 无灰尘、无 霉点 干净边缘；冲洗滤网时要 从反面冲洗，以免把灰尘 冲进纤维内，并要晾干后 才可放回去。 18 清洁电线及 10 分钟/ 开关控制板 间 40 间/天 一个季 度 抹布、清洁剂、牙刷 清洁、无污 避免用粗糙、锐利的工具 渍 刮擦 卫生间金属 19 饰面上光保 养 21 22 23 24 间 卫生间顶面 10 分钟/ 清洁 间 卫生间墙面 20 分钟/ 清洁 间 卫生间灯具 5 分钟/ 清洁 间 卫生间排风 10 分钟/ 口清洁 卫生间地漏 25 喷药消毒去 味 26 10 分钟/ 间 5 分钟/ 间 卫生间马桶 5 分钟/ 水箱清洗 间 40 间/天 一个季 度 40 间/天 半个月 抹布、光亮剂 抹布、清洁剂、牙刷 明亮 避免用粗糙、锐利的工具 擦拭 清洁、无污 避免用粗糙、锐利的工具 渍 刮擦顶面 界线洁白、先用清洁剂把界线刷白， 20 间/天 一个月 抹布、清洁剂、牙刷 无水渍、无 再用抹布擦拭墙面，注意 皂渍 20 间/天 一周 抹布、清洁剂 20 间/天 半个月 抹布、清洁剂、牙刷 40 间/天 一个月 消毒剂 清洁、无污 渍 清洁、无污 渍 无异味 干净、无水 20 间/天 一个月 抹布、清洁剂、毛刷 垢、无沉淀 物 要冲洗干净。 工作时注意安全 工作时注意安全 要将水箱盖子放在安全的 地方，不要损坏内部机 件，并注意对马桶边角封 胶的清洁 3.7.3 房间周期大清洁 房间周期性大清洁是一项由专人专职负责的对房间卫生进行周期性 全面、彻底的清洁，目的是确保房间处于清洁常新的状态，保持及提 高卫生质量。通常是以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保 证对全部客房进行一次周期性大清洁，工作进度、人员安排、工作量 具体由各酒店安排。房间周期大清洁工作记录表另见附表。 序号 项目 步骤及做法 1、将窗纱、窗帘、浴帘拆下换洗； 2、换上新的干净被套； 1 注意事项 1、保管好窗帘钩及浴帘 钩。 2、布草不能随便乱放，必 须放在工作车上。 洗窗帘、浴帘、换被套、保护 垫、内枕套、撤床罩、翻床垫 3、翻床垫，将床垫按数字顺序翻，并分别 用干、湿抹布将床垫、床脚擦净； 3、检查床脚螺丝是否稳 固。 4、将内枕套及床上其它布草撤出，将棉被 等折好放于床上。 1、用湿布将房间内所的电器抹干净，用较 1、抹电线及电器插座时， 2 抹干净电线、电器插座，清 有硬度的工具除去电器插座上的污垢。 洁、消毒电话、电视机 2、用消毒剂清洗电话，最后将电视机抹干 净。 一定要先关上电源开关。 2、清洁电话、电视机时， 注意最后一定要用干抹布 擦干。 1、用玻璃清洁剂抹窗玻璃（内外钧抹）， 3 洗、擦、抹干净窗玻璃及门 框、门锁和轨道上油 并用玻璃刮刮干净。 2、用干湿布将门框、窗轨擦干净。 1、工作时应特别注意安 全。 3、对门窗锁、轨道上油。 1、擦空调出风口、烟感器。 4 铺床、套枕套、清洁房间内 2、用鸡毛扫扫墙角及天花板四角， 1、清洁挂画时不要太用 力。 2、完成后注意家具的还原 摆放。 墙壁、地板、挂画、灯罩等 3、擦挂画、灯罩。 4、擦拭墙壁上的污渍，并用干抹布擦干。 3、铺床时要注意铺得平 整、美观。 5、按标准程序铺床。 1、按抹尘顺序用干湿抹布将房间内的家具 清洁干净。 5 房间家具等设备清洁、上蜡 2、按抹尘顺序对家具进行上蜡。 3、将家具按规定摆放整齐。 6 1、先用湿布将卫生间天花板抹干净。 1、注意几个死角如门顶、 门框、衣柜内、垃圾桶等位 置处的清洁。 2、打家具蜡时要注意均 匀、用量适度。 2、将卫生间的抽风机和光管灯槽板拆下来 1、工作时应特别注意安 洗净并装回。 全，小心滑倒。 3、用不锈钢光亮剂将卫生间内的小五金全 清洁卫生间内的天花板、抽 部擦亮。 风机、光管灯槽板、小五金、 马桶水箱、脸盆 4、用带有清洁剂的毛球洗马桶水箱。 2、注意将固定小五金的螺 丝拧紧。 5、用快洁布或牙刷涂上适量的清洁剂，将 脸盆内的污渍擦拭掉。并用清水冲干净。 1、先在卫生间四壁及大理石台面上喷上碱 性清洁剂，然后用快洁布均匀擦拭，最后 1、注意安全，小心滑倒。 用清水冲净。 7 清洁卫生间墙壁、地板、大 理石台面、镜子 2、清洁卫生间镜子。 2、碱性清洁剂的用量要适 当。 3、用小铲将卫生间地面上的污垢铲去，再 3、要用牙刷专门清洁卫生 用碱性清洁剂擦地板，最后用水冲干净。 间的边角及地角线。 1、用干抹布依次将卫生间墙壁、门板、脸 盆、地面擦拭干。 2、用家具蜡将卫生间墙壁、大理石台面打 蜡。 8 将卫生间抹干净，吸尘 3、用干抹布擦干卫生间内所有的金属。 4、按吸尘顺序吸干净房间边角位、组合柜 底、地面、卫生间地板等处的积尘。 5、将卫生间物品按要求还原。 3.8 公共区域清洁卫生 清洁大堂操作步骤 地面清洁 门庭清洁 大堂电梯清洁 大堂墙面、柱面清洁 大堂家具清洁 外围玻璃 操作标准 操作步骤 操作标准 ① 大厅清扫的一般原则是：以夜间为基础，彻底对其进行清扫，白天进行维护 和保持。遇到客人时要主动问好。 ② 夜间对大堂地面进行彻底清扫，定期打磨和上蜡。操作时应有示意牌或围栏 绳，以防客人滑倒。 地面清洁 ③ 白天用静电除尘剂处理过的地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁。 ④ 避开客人和客人聚集的区域，待客人散开后，再进行补做。 ⑤ 客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，并增加次数，确保整个地面的清洁。 ⑥ 遇到雨雪天，不仅要在大堂进出口放置踏垫或小地毯，并还要放置“小心路 滑”告示牌和注意增加拖擦次数，以防客人滑倒，并注意视情况更换踏垫或 小地毯。 ① 夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹。 门庭清洁 ② 白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。 ③ 定期夜间对面店门口庭院清扫冲洗。 ① 夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁。 ② 擦亮揩净扶梯扶手，挡杆和玻璃档面。 大堂电梯清洁 ③ 夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡，定期 对电梯门、壁进行打蜡上光。 ④ 白天对扶梯、电梯四壁、地面等进行循环清洁保养。 大堂墙面、柱面清洁 ① 夜间对墙面、柱面进行掸擦。 ② 定期对墙面、柱面上蜡。 ① 对大堂内所有供客人休息等候使用的沙发、座椅、茶几等家具及标牌水牌、立 式烟筒、烟缸、服务台等进行循环清洁揩灰打扫。 大堂家具清洁 ② 及时倾倒并擦拭立式烟筒。 ③ 勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过 3 个。 ④ 经常擦拭前厅工作台面，保证无灰尘、无污渍、无杂物、物品摆放整齐。 ⑤ 茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦清。 其它 ① 前厅所有的电话机除要经常清洁整理外，还要定期进行消毒。 ② 植物花草每天定期进行清洁。 ③ 每天定期擦拭告示牌玻璃、金属框架，保证无灰尘、无污渍，摆放整齐。 ① 根据目前清洁的范围通知有关部门。 外围玻璃 ② 影响到住客的要预先一日派发通知卡。 ③ 在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外。 ④ 清洁完毕后撤走告示牌和通知卡，并做好记录。 清洁公共洗手间操作步骤 准备 清洁 服务 操作标准 操作步骤 操作标准 ① 备好清洁剂、擦巾、空气清新剂。 准备 ② 检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。 ① 按顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜面。 ② 清洁恭桶及便池。 ③ 揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面。 清洁 ④ 拖净厕所内地面。 ⑤ 喷洒适量空气清新剂。 ⑥ 配备好卷纸、香皂等用品。 ① 见客进门，微笑问好“您好”、“请”。 服务 ② 为客指引厕位。 地面打蜡方法 操作步骤 操作标准 ① 检查机器设备是否完好。 准备 ② 备好蜡水、起蜡水、清水、洗地刷和吸水刮。 起底蜡 ① 以一份起蜡水与四份 40℃一 50℃热水混合，并涂于地面。 ② 用吸水利吸除地面污水。 ① 地面干后，备好打蜡机、喷壶注蜡水，启动打蜡机开始打蜡。 打蜡 ② 打蜡要均匀。 ③ 打蜡约 20 分钟，更换百洁刷进行高速地面抛光。 ① 三个月打一次蜡，半个月补一次。 保养 ② 每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。 地毯清洗方法 操作步骤 操作标准 ① 排出清洁计划。 ② 备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污债的溶剂、口香糖清除剂。 准备 ③ 备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍迹。 ④ 备好小块海绵，地毯机，地毯烘干机。 ① 用刀或匙铲除固体。 清除污渍 ② 用纸巾或绵纸吸去液体。 ③ 用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉。 ④ 洗净后立即吸干水分。 机器清洗 烘吹拨松 开动机器进行清洗。 ① 清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。 ② 烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘，也可用吸尘器代替。 绿化的布置与清洁 操作步骤 操作标准 ① 规划出大厅、餐厅、楼面等客人进出场所的绿化花草布置安排和摆放位置。 绿化布置 ② 根据限定的调换时间，定期撤调各种花卉盆景。 ③ 重大活动进行重点绿化布置。 ① 每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景。 ② 拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面技杆上的浮尘，保持叶色翠绿。 ③ 及时剪除调换枯萎凋谢的花草。 绿化养护清洁 ④ 定时给花卉盆景浇水，溅出的水滴及弄脏的地面随手揩干，擦净。 ⑤ 养护和清洁花草时，不影响客人的正常活动。 ⑥ 庭院或花园内的树木花草，进行定期修剪整理和喷药打虫。 ⑦ 花卉盆景定期浇水养护及调换。 ⑧ 庭院或花园内树下花草定期浇水、修剪、喷药、打扫垃圾。 电梯的清洁保养 操作步骤 准备 操作标准 ① 对电梯进行清洁保养时要合理安排好时间，既要保持电梯的清洁，又要防止影 响电梯的正常运行和客人的进出。 ② 备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。 ① 吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 清洁 ② 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢都分及电梯按钮、楼层指 示板。 常见污迹的清洁方法 污渍名称 清洁方法 用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。或 1.血迹 者，用 1：50 的稀盐水擦湿，等 2-3 分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸 干。 2.口香糖 用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。 3.黄油 将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。 4.呕/尿 用冷水吸清，然后用 1：10 醋水，对于呕的污迹，苏打水的效果更好。 5.红酒迹 用 1：5 苏打水稍浸，然后过清水吸干。 6.唇油/指甲油 用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。 7.可乐/巧克力/牛 奶 用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。 8.咖啡 一般洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭），最好用干洗剂。 9.果汁 用稀释了的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。 10.茶水 用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。 11.墨水迹 12.圆珠笔墨水 用冷水冲洗，直至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，过 2-3 分钟，再用稀 释了的高锰酸钾溶液浸泡 2-3 分钟，再用清水过，吸干。 普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨水。如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林 在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。 13.油腻食物 彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。 14.油脂 用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。 15.鞋油 16.汗渍 用海面块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸 干。 新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物所能承受的热水中飘洗。必要时，可采 用漂白剂。
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工厂部门岗位职责
工厂部门岗位职责（草拟方案） 一）各岗位划分以及说明 工厂下设四个部门，分别为：技术生产部，行政管理部，市 场采购，业务合作部。 每个部门设有负责人各一名，各部门自行负责相关职责，四 部门工作的交互关系由行政后勤部负责统筹安排以及调配协 调。 1）技术生产部负责人职责： a）技术生产部负责人工作概括：在总经理的直接领导下，负责产品的制造、 品质的保证及改善、制造成本的控制与降低、生产效率的提高以及生产设备管理等工作。确 保工厂出产的每一批产品的质量和数量，坚守质量第一，信誉第一的基本原则，保证工厂生 产工作的顺利正常的运作。 b）技术生产部工作制度：在总经理的直接领导下，负责产品的制造、品质的 保证及改善、制造成本的控制与降低、生产效率的提高以及生产设备管理等工作。具体职责 如下： 1、根据业务订单，科学地编制、调整生产计划，全力配合市场部的销售需要，按时保 质保量完成生产任务。 2、准确测算产品报价，产品生产材料需求量和生产时间以及人力成本，配合业务部的 报价工作，配合行政后勤部的仓库补给工作。 3、严格按照工厂生产安排进度表执行生产任务，每日通过日产量进度表公布当日生产 明细，方便业务部及时掌握信息与客户反馈，配合后勤部进行计件员工的薪资的记录。 4、当业务部下达打样通知单时，务必严格按照打样通知单上的要求结合打样邮件，掌 握打样需求，保证打样一次成功，准时给出样品。 5、当业务部下达大货生产通知时，务必确认产品的需求，根据工厂的吞吐量安排订单 开产的时间，并且给出确定的交货时间，全力配合业务部与客户沟通的交货期前完成该订单， 严把信誉关。 6、扎跟车间指导厂工，及时解决产品生产过程中可能出现的质量问题，技术问题。务 必保证每一件产品的质量，严把质量关。 7、大货生产之前，计件工人的工价核实清楚之后，在大货生产前由后勤部配合公示。 8、当出货量大，出货时间紧张时，安排加班必须提前一天与行政后勤部备案，加班人 数，加班时间，加班任务等必须事先确认。方便后勤的公示工作。 9、掌握各员工产能，技术熟练程度，将厂工合理的调整安排至适合的岗位提高劳动生 产率。 10、负责厂工领会公司为工厂制定的的各项规章制度，确保各项规章制度在生产部得以 正确、顺利地执行。 11、健全设备维修保养制度;督促机电人员确保公司全部设备正常运行，保持公司水、 电、汽路畅通。提高生产效率。 12、关注报表数据，及时发现、解决问题;审核由生产部填报的各种报表并签字，确保 其准确、及时地报出。 13、加强与其它部门的协调关系，协助总经理搞好公司的生产经营管理工作。 14、向公司领导提出工作改进建议 2）业务合作部整体说明 a）业务合作部工作概括：在总经理的指导下，公司业务部要求公司实 现产品向需求客户进行销售并实现价值。具体内容如下。 1 .明确公司的销售目标并努力实现目标。 2. 构筑营销理念，创建营销体系，建立健全销售部门各项管理规章制度。 3. 维持与老客户的良好关系，努力发展新客户。 4. 维护公司利益，进行售价管理，为公司进行价格决策提供市场依据。 5. 进行市场调研和市场需求预测，提出产品竞争策略和新产品开发建议。 6. 掌握订单生产进度，当出现异常时尽可能协助其他部门解决问题，及时安排出货及跟踪 货款回收情况。 b）业务合作部工作制度： 关于客户联系，合作，服务： 1. 要以各种合法的方式、主动地获取客户的信息（如联系人、电话、手机、传真、地址、 客户类型、客户的产品情况、是否有竞争对手等），初步分析客户的状况。在电话中、网络 通讯中和会面中必须以和客户共赢的原则下进行沟通，争取客户的最大认同； 2. 与客户进行接触后，必须建立客户的初步 word 文档。以便进一步完善和分析客户，发现 商业机会。已经开始交易的客户的资料必须详细报告总经理，以便公司进行必要的监管。 3.当客户有意向时，积极跟进客户要求，促进打样。 打样的费用和客户书面或者其他形式确认款项。打样完成后与客户的沟通，尽力样品一次成 功推进大货的合作。 4.当遇到部分需要通过其他非正常意向客户时，可以根据客户的具体情况与总经理沟通，确 认该客户的合作应对办法，或者要求总经理负责该客户的合作洽谈。 5.当客户同意合作，必须通过书面合同或者邮件等形式，明确客户的大货要求，包括产品的 款式材质，价格，数量，交货时间，配送方式，以及付款时间，方式和流程。 6.主动配合客户告知大货生产情况（包括质量与产量,包装方式，运输方式） 7.货物到达客户手中时，完成后期的质量满意度调查，及时收取质量问题反馈给生产部。 8.业务部应及时、经常与客户方工程师或采购进行感情沟通，以期良性循环发展，甚至客户 的财务、仓库等均需要保持良好的关系，为开展业务扫清障碍。 关于其他部门合作工作： 1.客户的打样事宜，必须通过邮件来与技术生产部确认打样的图稿图片等具体事宜，确认打 样后须出具业务部的打样通知单，将时间，款式，个数，要求，等具体写明，签字交由技术 生产部负责人签字保留。 2.当客户有产品报价情况无法确认时 ，也必须通过电话通知，邮件确认等方式，通知技术 生产部负责人。 3.客户大货生产中，积极跟进生产技术部的生产情况，可以自行至车间，了解质量以及数量 情况，如遇到问题可以及时与厂长反馈沟通，或者向上级沟通。 4.当大货出货时，积极与生产部沟通配送方式以及配送时间，保证客户顺利准时的收货。 5.付款的事宜提前与公司的行政后勤部负责人沟通好付款对接方式。 6.当客户收到货物，质量问题反馈，或者出现其他问题时，找到事因，将责任落实到具体部 门，具体个人，具体原因。 C）业务部责任明细： 1.如若在报价的过程中，因为个人计算失误，导致签订协议后，工厂的亏损由业务部承担责 任责任 2.如若在和工厂协商产量无法配合客户，而业务部自己过渡承诺给客户，时间上或数量上违 约的，由业务部承担责任。 3.如若在和客户沟通中，而无关质量等问题时使客户产生不满，或者终止合作时，需要业务 部相应人员承担全部责任。 4.如若在客户明确了产品要求，而业务部未陈述清楚给生产技术部客户的要求，造成打样或 者是大货出现问题，客户的退货，终止合作，或者重新生产打样的话，所有责任由业务部承 担。 5. 取得客户 合作机会 与工 厂确 定价 格 打样 确定打 样样品 确定大 货合作 的细节 向总 经理 汇报 报 与 客 户 签 订 合 同 生产通知 大货跟进 完结后 进行客 户交易 档案的 整理、 保管。 保持对 客户关 系维护 处理应收 款、请示 质量等问 题，后勤 部，生产 部沟通 与运输部和后 勤部对单，核 实回单、收款 情况 提醒客 户安排 收货， 注意跟 踪运输 和收货 情况 交提货 单给运 输部安 排运货 事项 客户的大货 跟进反馈 3）市场采购部整体说明 a）市场采购部工作概括：根据公司的实际情况，负责拟定、落实采购战略和 采购策略方法，拟定、审核公司的采购流程和采购制度，随时跟踪调查原辅料市场状况、提 高原辅料的采购计划完成率，努力降低采购成本和商品价格，协调供应商关系，控制好采购 质量，保证企业正常生产运营 b）市场采购部工作要求： 1.组织编制各种原料、工具辅料等物品的采购计划工作。 根据物料需求组织编制采购计划。 采购预算的编拟。 确定合适的采购方式。 2.组织进行供应商选择。 调查、分析和评估采购市场与行情态势。 确定适当的采购时机。 根据客户要求收集相关供应商的资料。 3.监控供应商的管理 根据产品的价格、产品分类和质量，有效地管理供应商的数量及采购计划分配。 管理确定采购的产品符合客户产品的需要。 发展、选择和处理当地供应商关系，如价格谈判、产品质量等。 改进采购工作流程和标准，尽可能减少流通环节，降低库存物资存储数量和时间，保 证存货及时周转。 4.组织进行供应商的考核和评估 收集采购供货周期的数据资料。 组织相关人员根据供应商合作情况及资料分析考核评估。 根据考核结果对供应商进行重新评估选择。 建立合格供应商档案 C）市场采购部负责人责任明细： 1.当收到行政后勤部的采购清单后，开始根据采购量，需货时间，从现有的供应商中筛选合 适的供应商，或寻求新的适合的供货商。 2.与供货商确认所需采购货物的型号，款式等细节，数量，质量，价格等所有因素，一旦达 成合作协议，如果是在 1000 元以下的采购物品可以不用书面协议。如若超过一千元的，需 要双方签订采购协议，确认付款时间，方式，等所有细节并注明违约责任。 3.如若通过努力都未找到合适的原料，即时和生产部负责人和业务部负责人反映，了解生产 方是否可以协调解决，客户方是否可以接受。 4.采部负责人全面负责所采购物品的质量，数量以及价格。采购人员在采购之前可以将样品 向生产部负责人确认样品是否可用，签订采购样品确认单。 5.当采购物品进库时，由采购负责人亲自与供货商确认无误后再交至工厂行政后勤部负责人 签字入库。当质量在生产过程中发现问题时由采购部负责人负责与供货商协调确认责任。采 购部负责人承担损失。 6.如果采购样品确认单签订后，采购大货与样品无误，但是在生产过程中采购物品不适用或 其他问题，由生产部负责人负责承担过失，但更换等问题协商由采购部负责。 7.每笔采购的物品在 1000 元以下的可以付款方式可以自由选择，但要求收据或者发票。如 若涉及到 1000 元以上的付款方式选择首付款和货到验货后付款，或者积累统一付款。并且 需要正规发票。 4）行政管理部整体说明 a）行政管理部工作概括：在总经理的指导下，行政管理部负责工厂 的仓储管理。工厂的各项报表的整合。采购部的对账，负责工厂所有工人的工 资核算发放，工厂各项费用的支出等具体事宜。工厂各项事宜的公示等具体事 宜。 b）行政管理部工作内容： 1. 负责公司后勤工作方案及计划的编制、实施、检查、总结、汇报以及对相应部门的检查、 2. 3. 4. 5. 6. 7. 考核、评价，反馈给总经理 严把成品、原料、包装物等的进出库关，每次进出都需要相应的责任表格签字收录。 协助完成采购任务，负责工具材料的查验和入库工作。 负责库房材料，工具发放，借用和管理工作。 填写库房的物资定期进行盘点、核实、做好账物清楚准确。 填写库房材料月报表。 负责办公用品、文具、生活配套设施的管理审批等。 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 每日的工厂人员的用餐，包括米油气菜等事宜与做餐人员，用餐时间等问题。 每日的工厂出车的油费报销，出勤费的报销及确认，单据收录等。 采购部采购的费用报销及确认，单据的收录等。 每月计件工人的计件数，薪资核算。计时工的加班，薪资核算等问题。 每月末的工资发放以及统计等。 当生产部确认加班后，提前公示，并且安排用餐事宜。 当生产部确认计件工人的单个产品的单价，或者其他问题时 15.所有报表等统一收集，及时发现、解决问题;审核由生产部填报的各种报表并签字，确保 其准确、及时地报出。 16.加强管理，根据工作表现做出公平、公正的奖惩决定或建议。有权调整、任免本部门班 组长的工作、职务;有权向总经理建议调动或任免车间主任的工作、职务;有权向总经理建议 本部门人员的辞退、晋升;有权对本部门的开支费用进行初审; 17.向公司领导提出工作改进建议 C）行政管理部责任明细：
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安环部岗位职责汇总
赣州****有限公司 岗位说明书 职务名称： 文件编号 安环部长 TENGYUANG—HR-AHB001 第 1 页共 1 页 编制 综合办公室 版本 A 批准 总经理 生效日期 10/3/2014 安全/环保专员 所属部门 安环部 职务工作 部长 直接上级 总经理 直级下属 所需学历 大专↑ 工作性质 安环管理 性别 女/男 晋升职位 薪酬等级 部长级 绩效考核 / 职位轮换 / 本岗位员工 / 薪酬福利： 1 薪酬等级：部长级，依据公司《薪酬管理制度》执行。 2 其他相关福利按公司相关规定执行。 任职条件： 1．企业管理、安全环境管理等行业，有相关工作经验，熟悉安全、环保及行政工作职责，能熟练应用各类办公软件。 2．办事稳重，工作热情认真、责任感强，诚实可靠。 3．良好的沟通技能和服务精神，具有良好的敬业精神。 工作职责要点 岗位权限 1.在公司总经理领导下，负责编制和修订公司安全、环保管理制度，协助生产部门搞好安全 1．有开展本职工作的自 生产、安全教育；督促员工穿戴好劳动保护用品等工作，并保持安全、环保管理体系的正常 运行和完善。 2.负责日常安全巡检和现场安全、环保监察工作，提出改进措施。 3.督促、检查、指导部门安全专员、环保专员的工作，及时检查和掌握影响安全生产的主要隐 主权。 2．要求相关部门主管配 患并提出整改和处理意见。 4.负责实施安全、环保生产宣传教育、培训和考核工作；执行“三级”安全教育制度，实施员 力。 合工作的权力。 3．考核本部门员工的权 工安全培训；特种作业人员的安全资格审核及技术培训、办证和年审工作。 5.负责安全、环保事故的现场调查、分析、处理和责任追究报告的编制工作；负责编制事故应 急预案并监督实施。 6.依据公司安全、环保生产状况所存在的问题，提出改进意见，使安全生产工作持续改进。 7.负责做好安全、环保各类文件编写、下发和上报，各类相关报表统计上报工作。 8.负责与相关政府职能部门的沟通衍接等工作事务。 9. 完成领导临时交办的其他工作任务。 工作组织架构 总经理（1 人） ↓ 安环部长（1 人） ↓ 安全专员/环保专员 ↓ ↓ 门卫 4 人/ 环保员（1 人） 注意避免工作中的过失 本岗位重要的培训与教育项目 1．日常管理中，要做到公平公正，事实求是的工作态度。 2．主动积极完成本职工作，以及领导安排的其它的工作任务。 3．公司的教育训练，主动积极。 4．不定期检查安全专员、环保专员的工作。 编制人员/日期 李永梅/2014/3/8 1．撑握安全环保的基本知识，及污水处理工艺。 2．公司员工手册及各项规章制度。 3．岗位职责的学习。 审核人员/日期 批准人员/日期 赣州****有限公司 岗位说明书 职务名称： 文件编号 安全专员 TENGYUANG—HR-AHB002 第 1 页共 1 页 编制 综合办公室 版本 A 批准 总经理 生效日期 10/3/2014 所属部门 安环部 职务工作 安全专员 直接上级 安环部长 直级下属 / 所需学历 中专/大专 工作性质 安全管理 性别 男 晋升职位 安全副主任 薪酬等级 专员级 绩效考核 / 职位轮换 / 本岗位员工 薪酬福利： 1．薪酬等级：依据公司《薪酬管理制度》执行。 2．其他相关福利按公司相关规定执行。 任职条件： 1．企业管理或受安全监督管理局专业培训等行业，具有 2 年以上相关工作经验，熟悉安全消防基本知识。 2．办事稳重，工作热情认真、责任感强，诚实可靠。 3．良好的沟通技能和服务精神，具有良好的敬业精神。 工作职责要点 1.消防设施的保养与定期巡检；并做好台账管理。 2.机械设备、供水、电、气安全隐患整改。 3.工伤事故的调查、分析、处理、报告及制定防范措施，建立档案。 4.对工伤事故发生时第一时间送工伤人员进行救治、治疗进程、及结果的汇总汇报工作；医药费 用的跟进与落实；以及工伤认定、医保局报销医药。 5.根据“安标化”健全安全生产各项规章制度。 6.负责与采购部门沟通，收集特种设备和压力容器的出厂合格证、质量证书，并及时将资料提 供给相关政府部门注册与检验。 7.做好特种作业人员的办证、培训及年审工作，严格查处无证上岗现象。 岗位权限 1 有开展本职工作的 自主权。 2 要求相关部门主管 配合工作的权力。 3 领导授权处理相关 事务的权力。 工作组织架构 8.检查车间所有员工是否正确穿戴好劳保用品，否则应及时制止、纠正，必要时给予处罚；并 总经理（1 人） 对劳保用品不断进行改良，以增强该岗位的劳动保护性能。 9.定期对公司所有职工进行安全教育培训，不断增强全员安全意识。 10.对新入职员工进行三级安全培训之厂级安全培训；与外来施工人员签订安全施工协议合同并 ↓ 安环部长（1 人） 对施工安全进行监管；对车间及厂区所有工人（包括外来施工队作业人员、民工、临时工等）进 行安全生产检查，严查“三违”现象的发生，必要时视其违章程度进行处罚。 11.废物管理：废渣、废铁、废木材、废塑料、带油抹布、车间生活垃圾等堆放的管理工作。 ↓ 安全专员（1 人） ↓ 门卫 4 人 12.严格监管动火作业，对无“动火准许证”动火现象必将严肃查处并责令立即停止作业。 13.加强每日巡查工作，及时排查安全隐患，特别对重点安全防护部位、重大危险源、特种设备、 特种作业岗位增加巡查力度。 14.完成领导临时交办的其他工作任务。 注意避免工作中的过失 本岗位重要的培训与教育项目 1．日常管理中，要做到公平公正，事实求是的工作态度。 2．主动积极完成本职工作，以及领导安排的其它的工作任务。 3．公司的教育训练，主动积极。 编制人员/日期 李永梅/2014/3/8 1．撑握安全、消防的基本知识。 2．公司员工手册及各项规章制度。 3．岗位职责的学习。 审核人员/日期 批准人员/日期 赣州****有限公司 岗位说明书 职务名称： 文件编号 环保专员 TENGYUANG—HR-AHB003 第 1 页共 1 页 编制 综合办公室 版本 A 批准 总经理 生效日期 10/3/2014 所属部门 安环部 职务工作 环保专员 直接上级 安环部长 直级下属 环保员 所需学历 中专/大专 工作性质 环保管理 性别 女/男 晋升职位 环保副主任 薪酬等级 专员级 绩效考核 / 职位轮换 / 本岗位员工 薪酬福利： 1．薪酬等级：专员级，依据公司《薪酬管理制度》执行。 2．其他相关福利按公司相关规定执行。 任职条件： 1．环保管理专业或企业管理等行业，并具有 2 年以上相关工作经验，熟悉污水处理工艺，懂环保知识。 2．办事稳重，工作热情认真、责任感强，诚实可靠。 3．良好的沟通技能和服务精神，具有良好的敬业精神。 工作职责要点 岗位权限 1．每天对生产废水各个排口跟踪检查，确保废水正常、合格排放；每天对各个生产工艺废气排 1 有开展本职工作的 口跟踪检查，确保废气合格排放。 2.每天对锅炉烟气进行跟踪检查，确保锅炉烟囱不冒黑烟；每天对生产废渣、废水处理渣、锅炉 自主权。 2 要求相关部门主管 渣进行跟踪，确保堆放不过量。 3.对工业园各个废水排口进行跟踪检查，了解总个工业园废水排放情况。 4.每天对生产排水总排口、雨水排口，进行取样分析，录入电脑；同时确保合格，以备市、县环 配合工作的权力。 3 领导授权处理相关 事务的权力。 保取样。 5.完成国控企业季度取样工作，填报所需的报告；对于国控企业的季度污染源各个指标等情 况，填报到环保部指定的系统；按照自行监测方案要求，每天对废水结果录入电脑、公开，同 时录入省厅系统。 6.完成一年一度的排污申报工作，取得排污许可证；完成一年一度的环保核查台帐，装订成 册，上交至市、县环保局。 7.完成清洁生产，节能减排的工作。完善环境风险应急预案。危废物管理：废渣、废铁、废木材、 废塑料、带油抹布、生活垃圾等管理工作。 8.填报环保局及其它相关部门下发的各个报表；正确应对环保局及其它相关部门临时的各项检 查。 9.每天对生产有机情况进行跟踪实验，有异常情况及时汇报领导及车间，写好实验报告，电子 存档；完成外来矿样、902、507、204、煤油、TBP、235 等其它定性实验，写好实验报告，电子存 工作组织架构 总经理（1 人） ↓ 安环部长（1 人） ↓ 环保专员（1 人） ↓ 环保员（1 人） 档；完成每月生产盘点所需有机含量汇报。 10.完成领导安排的其它生产性实验，写好实验报告，电子存档；完成领导安排的其它的工作事 项。 注意避免工作中的过失 本岗位重要的培训与教育项目 1．日常管理中，在工作中要做到公平公正，事实求是的工作态度。 1．污水处理艺、环保等基本知识。 2．主动积极完成本职工作，以及领导安排的其它的工作任务。 2．公司员工手册及各项规章制度。 3．公司的教育训练，主动积极。 3．岗位职责的学习。 编制人员/日期 李永梅/2014/3/8 审核人员/日期 批准人员/日期 赣州****有限公司 岗位说明书 职务名称： 文件编号 环保员 TENGYUANG—HR-AHB004 第 1 页共 1 页 编制 综合办公室 版本 A 批准 总经理 生效日期 10/3/2014 所属部门 安环部 职务工作 环保员 直接上级 环保专员 直级下属 / 所需学历 中专↑ 工作性质 环保管理 性别 男 晋升职位 专员 薪酬等级 按薪酬执行 绩效考核 / 职位轮换 车间普工 本岗位员工 薪酬福利： 1．薪酬等级：依据公司《薪酬管理制度》执行。 2．其他相关福利按公司相关规定执行。 任职条件： 1．环保管理专业或受过环保专业培训等业务，具有 1 年以上相关工作经验，熟悉污水处理工艺，懂环保知识。 2．办事稳重；工作热情认真、责任感强，诚实可靠。 3．良好的沟通技能和服务精神，具有良好的敬业精神。 工作职责要点 岗位权限 1．每天对车间废水池检查，捞油。 2．每天对总排废水池进行处理。 3．每天对车间及生产废水、废气排口进行检查跟踪。 4．每天对工业园废水线路进行跟踪检查、汇报，了解整个工业园的废水排放情况。 5．每天注意环保局及其它相关部门的临时检查。 6．同时完成领导安排的其它工作。 1 ．有 开展 本职 工作 的自主权巡查权。 2 ．领 导授 权处 理相 关事务的权力。 工作组织架构 总经理（1 人） ↓ 安环部长（1 人） ↓ 环保专员（1 人） ↓ 环保员（1 人） 注意避免工作中的过失 1.日常管理中，加强巡查，工作中要做到公平公正，事实求是的工 作态度。 2.主动积极完成本职工作，以及领导安排的其它的工作任务。 3.公司的教育训练，主动积极。 编制人员/日期 李永梅/2014/3/8 审核人员/日期 本岗位重要的培训与教育项目 1．污水处理艺、环保等基本知识。 2．公司员工手册及各项规章制度。 3．岗位职责的学习。 批准人员/日期
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工程部组织机构及岗位职责
工程部组织机构及岗位职责 一、 组织机构 工程部由以下各人员组成： 工程部主任 主任工程师 （技 兼 ）术 主 调 试 主 管 质 检 主 管 体 系 主 管 安 全 主 管 管 二、部门职责 工程部是公司项目管理的主要对口管理部门之一，是负责 机 电 仪 土 公司施工技术、施工质量、施工安全管理的责任部门，在目前体 系 专 企 务 气 控 建 统 业 业 工 工 工 工 系（质量管理体系 ISO9000、环境体系 ISO14000、安全体系 调 调 标 程 程 程 程 试 试 准 师 师 师 师 工 工 化 ISO18000、成本体系）部门未建立之前，同时负责公司体系建 程 程 管 师 师 理 立和管理工作，即体系管理属于工程部部门职责范围内，同时 根据标准化工作与管理体系的密切程度，工程部负责公司标准 化工作；在公司资质取证工作中，工程部负责管理体系取证， 其他部门配合，负责安全资质取证；总承包资质取证，工程部 是主要部门之一，配合经营部取证。 二、岗位职责 1、 工程部主任岗位职责： 1.1 负责组织整个工程部的工作，向公司生产副总经理汇报工作； 1.2 负责项目前期准备中施工方面的组织协调工作； 1.3 负责项目施工（副）经理、质量安全技术主管人选的推荐工作 1.4 负责组织审查并审核项目施工组织总设计； 1.5 负责组织编制公司施工计划； 1.6 负责组织施工技术规范标准的编制； 1.7 组织编制、修订公司质量安全等管理手册及体系文件； 资 料 员 （ 兼 ） 1.8 负责组织及管理公司质量检验工作； 1.9 负责组织及管理公司施工安全工作； 2、 主任工程师兼技术主管岗位职责： 2.1 负责编制公司工程部年度、季度计划。 2.2 负责工程部技术（施工、调试）管理工作。 2.3 负责编制公司施工技术规范标准； 2.4 负责编制公司施工计划并进行跟踪监督； 2.5 负责项目施工组织设计审查； 2.6 负责编制、修订有关质量安全体系程序文件； 2.7 负责项目前期施工技术准备工作； 2.8 其他工程部主任安排的工作任务。 3、质量检验主管岗位职责： 3.1 负责编制公司质量检验管理制度； 3.2 根据管理制度对项目进行监督，在部门会上汇报质量情况，提出 下一步质量工作意见； 3.3 负责编制公司施工质量检验标准及规范，负责编制质量管理网络， 提出公司质量目标； 3.4 负责审查项目质量检验大纲，并根据计划进行检查； 3.5 负责建立与质量协会、业主、监理公司、质监站良好的工作关系， 对质量方面的工作进行协调； 3.6 负责公司评优、创优夺杯工作； 3.7 负责公司质量奖惩，提出奖惩意见，经工程部主任审核、公司总 经理批准后实施； 3.8 负责组织公司阶段性质量安全检查。 3.9 负责起草职责范围内的文件资料。 3.10 其他工程部主任安排的工作任务。 4、安全主管岗位职责： 4.1 负责编制公司安全管理制度； 4.2 根据管理制度对项目进行监督，在部门会上汇报安全情况，提出 下一步安全工作意见； 4.3 负责编制公司安全管理网络； 4.4 负责编制公司安全管理年度计划，并组织落实实施； 4.5 负责建立与业主、监理公司良好的工作关系，对安全方面的工作 进行协调； 4.6 负责公司安全评优工作； 4.7 负责安全奖惩，提出奖惩意见，经部门经理审核、公司总经理批 准后实施； 4.8 负责组织阶段性安全检查。 4.9 负责起草职责范围内的文件资料。 4.10 其他工程部主任安排的工作任务。 5、体系主管岗位职责： 5.1 在总经理和管理者代表的领导和组织下，具体编制、修订公司质 量管理、安全管理、环境管理、成本管理手册和管理体系程序文件并 进行监督实施，具体负责管理体系取证； 5.2 负责质量管理、安全管理、环境管理、成本管理手册、程序文件的 管理； 5.3 按管理手册和程序文件进行管理、维护、修订、升级； 5.4 负责具体组织公司标准化工作、计量管理工作以及统计技术的应 用； 5.5 其他工程部主任安排的工作任务。 6、（机务、电气、仪控、土建）专业工程师岗位职责： 6.1 负责公司本专业施工技术管理工作； 6.6 负责编制公司本专业施工、调试技术规范标准； 6.3 负责编制公司本专业施工计划并进行跟踪监督； 6.4 负责项目施工组织设计中本专业的审查； 6.5 在主管安排下，负责编制、修订有关质量安全体系程序文件； 6.6 负责项目前期本专业施工技术准备工作； 6.7 协助技术主管开展管理工作。 7、标准化工程师管理职责 7.1 负责公司标准化管理工作； 7.2 8、调试主管 8.1 负责公司调试技术管理工作； 8.2 负责组织编制公司调试技术规范标准； 8.3 负责编制公司调试计划并进行跟踪监督； 8.4 参与项目施工组织设计审查，负责调试方案审查； 8.7 负责项目前期调试技术准备工作； 8.8 其他工程部主任安排的工作任务。 9、调试专业工程师 9.1 负责公司本专业调试技术管理工作； 9.6 负责编制公司本专业调试技术规范标准； 9.3 负责编制公司本专业调试计划并进行跟踪监督； 9.4 负责项目施工组织设计中本专业的审查； 9.5 在主管安排下，负责编制、修订有关质量安全体系程序文件； 9.6 负责项目前期本专业调试技术准备工作； 9.7 协助调试主管开展管理工作。 10、资料员（兼）工作职责： 10.1 负责工程部部门文件归档、编目、登记、分发工作； 10.2 参与竣工资料审查；
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工程土建预算员岗位职责
以下资料是房地产英才网 招聘顾问对房地产企业各岗位的描述总结，在此贡献出来，供 各人事人员发布招聘信息参考！ 工程土建预算员岗位职责 岗位名称 工程土建预算员 岗位编号 000XXX 所在部门 预算部 岗位定员 ** 直接上级 预算主管 岗位级别 分公司 直接下级 无 岗位说明： 协助预算主管做好前期工程的预算工作，并承担部分现场安装的监督和指导的工作职责。 职责与工作任务： 1 能够熟悉掌握国家的法律法规及有关工程造价的管理规定，精通本专业理论 知识，熟悉工程图纸，掌握工程预算定额及有关政策规定，为正确编制和审 核预算奠定基础。 2 负责审查施工图纸，参加图纸会审和技术交底，依据其记录进行预算调整。 3 协助领导做好工程项目的立项申报，组织招投标，开工前的报批及竣工后的 验收工作 4 工程竣工验收后，及时进行竣工工程的决算工作，并报处长签字认可。 5 参与采购工程材料和设备，负责工程材料分析，复核材料价差，收集和掌握 技术变更、材料代换记录，并随时做好造价测算，为领导决策提供科学依据。 6 全面掌握施工合同条款，深入现场了解施工情况，为决算复核工作打好基础。 7 工程决算后，要将工厂决算单送审计部门，以便进行审计。 8 完成工程造价的经济分析，及时完成工程决算资料的归档。 9 协助编制基本建设计划和调整计划，了解基建计划的执行情况。 岗位要求： 备注：
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安环部岗位职责
部门职责与岗位职责 部门：安全环保部 部门职责： 一、认真贯彻执行国家和上级的安全生产方针、政策、法 规、标准和公司的安全生产规章制度，负责公司的安全生产、 环境保护及安全监督检查工作，全面落实安全、环保责任制。 二、负责制定公司安全环保工作规划、管理目标并监督 检查各单位贯彻执行情况，负责组织制定和修订公司的安 全、环保管理制度和安全操作规程。 三、负责监督检查本公司各单位安全、环保工作，组织 开展安全环保教育培训、交底，监督安全环保资金投入的有 效实施，负责组织公司安全环保体系运行工作。 四、负责组织每季的安全生产大检查、每月的安全检查 和日常安全巡查，对检查出的安全隐患下达指令限期整改， 并督促实施。对整改不到位的有权下令停产整顿。 五、参与新建、改建、扩建工程项目“三同时”的审查和 监督，使其符合职业安全卫生要求，参加竣工验收和试运 转工作。 六、负责公司及施工现场消防安全管理，定期进行消防 检查发现隐患立即整改，杜绝发生消防安全事故。 七、积极主动深入生产第一线，为生产施工现场提供有效 的安全生产服务和指导。 八、制定公司的安全生产事故应急救援预案，并组织演练， 在演练中找出不足，认真组织改进。 九、按规定及时上报安全生产报表并积极配合上级安全 部门组织的安全生产活动。 十、配合有关部门进行事故现场勘查、调查分析、事故处 理，对事故责任人提出处理意见，并上报事故调查报告。 十一、建立安全、环保台帐，作好各项记录和信息收集及 反馈工作，及时、准确上报各类报告及总结。 十二、组织开展对各单位安全、环保工作的考核、评比 奖惩兑现。 部长职责： 一、认真贯彻执行有关安全环保方针、政策、法令和规章 制度。 二、负责制定部年度、季度安全环保工作计划，明确各 岗位安全生产管理职责。 三、协助分管安全领导组织开展安全环保检查，随时掌 握各生产单位安全生产情况，及时对生产中出现的安全隐 下达整改通知并督促落实。 四、协助有关部门制定或修改技术方案、操作规程、预防 措施并监督、检查贯彻执行情况。 五、协助领导召开安全环保工作会议，布置、检查、总结 安全环保工作，组织开展安全环保活动。 六、根据相关法律法规组织对生产安全事故的调查和处 理。 七、审核部门各类报表，确保及时、准确、真实地反馈安 全环保工作信息。 八、组织开展安全环保责任制考核，提出奖惩建议。 副部长职责: 一、坚持落实“安全第一预防为主综合治理”的方针。 二、在部长的直接领导下,积极宣传和认真贯彻有关安全 生产方针、政策、法规、制度等,推动本公司的安全生产工作。 三、协助部长策划、组织安全环保规章制度的制定、修改 完善。 四、组织制定事故排查隐患方案,负责日常安全生产管理 工作,对生产作业中的安全隐患提出整改杜绝“三违”。 五、积极配合部长开展安全生产相关管理工、积极配合 部长开展安全生产相关管理工作,认真组织部门人员完成分 工工作和领导下达的各项临时安全管理工作。 六、组织安全物资、安全防护设施、特种设备及各项目安 全措施等的验收和检查。 七、负责协助事故的调查、分析,提出处理意见。 八、积极组织、开展形式多样的安全环保宣传活动,营造 良好的安全生产和文明生产的氛围. 一级办事员职责: 一、协助编制安全工作计划和技术措施对批准的计划 项目、技术措施督促相关人员按期落实。 二、协助制定安全生产规程制定预防职业病的安全措施。 并 贯彻、监督和检查。 三、督促现场各岗位落实各项安全措施出现安全问题及 时上 报并做好记录并针对存在的问题采取措施予以纠正。 四、及时总结和推广安全生产的先进经验。 五、参加各类安全检查发现不安全因素有权停止作业 并立即报告相关领导及时采取措施下发隐患通知单并检 查整改结果。 六、组织新员工进行三级安全教育。 七、参加事故的调查、分析及提出处理意见 八、指导兼职安全员的日常安全管理工作。 二级办事员职责: 一、参与制定各项安全生产规程和职业病预防措施。 二、参加各类安全检查发现不安全因素有权停止作业 并立即报告相关领导及时配合采取相应的措施。 三、参加事故的调查、分析及提出合理的处理建议。 四、参加安全生产会议提出安全生产方面的建议。做 好各种安全生产记录。 五、做好日常安全教育配合有关部门对特殊工种培训 发证和新员工的“三级安全教育”。 六、协助落实现场各岗位的各项安全措施出现安全问题 及时上报并做好记录并针对存在的问题采取措施。 七、负责现场安全标志的保护和正常使用确保现场安 全标志正确、醒目能真正起到安全警示作用。 八、认真填写安全资料建立管理台帐及时检查班组 安全技术交底和安全活动记录 三级办事员职责: 一、协助部门领导做好生产中的日常安全工作。 二、参与编制安全生产计划协助制定安全生产规程。 三、经常进行现场安全检查协助解决问题遇有紧急 的不安全情况时 有权指令先行停产 同时立即报告领导 及时采取安全措施。 四、联系特殊作业人员培训领证的有关事宜。 五、监督佩戴劳动保护用品。 六、参加安全事故的调查和处理做好事故的统计、分 析工作提出预防措施并督促有关部门或人员实施。 七、参加新建、扩建、改建工程的设计、验收、试产工作。 八、做好安全生产资料的记录、收集、整理和保管。 九、宣传安全生产管理知识，组织并参加各类安全活动。
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安徽省龙人投资担保有限公司部门设置及岗位职责担保业务部工作职能
安徽省龙人投资担保有限公司 部门设置及岗位职责 内部组织结构图如下： 股东大会 董事长 董事会 监事会 总经理 分公司 担保业务部 业务规划 市场开拓 项目受理 风险评审 法务操作 资产评估 风险管理部 预算管理 资金管理 报表操作 担保评审会 财务部 行政部 人事管理 行政管理 信息化建设 项目调查 过程管理 业务统计 反担保落实 涉险管理 财务核算 财务分析 薪酬核算 业务稽核 总经理： 全面主持公司经营，制定经营战略计划并分解实施，协调公司各部门关系，保证公司健 康高效运作。 担保评审委员会： 评审会成员由公司总经理、各部门负责人组成，每周定期召开一次项目评审会 ，从合法 性、安全性、效益性等方面对担保项目进行综合分析并提出意见。 担保业务部： 负责各项贷款担保业务及担保延伸业务的开展，对融资担保项目进行调查审核论证、控 制风险和后期管理等工作。 风险管理部： 负责公司业务品种的风险管理工作，从完整性和安全性两方面对担保项目进行机构审核 并负责组织评审，修订和完善公司的业务管理制度并贯彻执行，组织公司保后跟踪管理和追 偿，建立法务处理机制。 财务部： 负责公司财务核算和资金管理，建立和健全财务工作流程及各项财务制度，合理控制预 算费用，为决策层提供准确的经营状况和财务分析信息依据。 行政管理部： 负责公司人事、行政、后勤服务等各项管理工作，建立和健全公司各项管理工作流程及 制度并贯彻执行，进行人力资源的合理配置和人员的满足，组织策划公司的培训和各项活动 ， 统筹协调公司内外各种关系，为公司决策层和各部门提供资源支持和保证。 岗位职责 一、总经理岗位职责 1． 主持担保公司的经营管理工作，组织实施董事会决议； 2． 协助董事长完成公司的年度担保经营目标，并负责打造担保类核心业务； 3． 拟订公司内部管理机构设置方案；拟订公司基本管理制度和制定公司的具体规章制 度； 4． 负责按照公司战略及年度经营目标计划制定具体的工作措施并推动担保业务达成； 5． 深入了解本行业动态，对担保业务发展进行预测，及时、准确把握市场发展趋势，打 造高绩效的营销团队，研发适应市场需求的担保产品，构建有效的营销渠道，合作 平台搭建与维护，保证担保业务的持续增长； 6． 定期向董事会报告担保资金运行情况，重大问题及时报告； 7． 负责担保业务团队建设，激发团队成员工作积极性与能动性，对其工作绩效进行评 审，对最终目标的达成结果负责； 8． 主持公司担保业务经营管理工作，按授权审批经营事项；根据公司发展需要，作出 管理决策调整，报送董事长审批； 9． 定期向公司董事长提交公司担保业务运营状况报告和工作计划； 10．向公司董事长提交担保业务所属部门负责人的任用、薪酬、待遇以及解聘建议，按决 策程序实施决策； 11．对担保业务日常事务进行管理，对各部门经理的工作进行布置、指导、检查监督、评 价和考核等管理，签发与其职责权限相对应的业务文件； 12．内部协调公司各部门与公司内部其他业务部门、职能部门的协作关系； 13．外部协调相关政府、银行、行业协会、合作伙伴等联系协调工作。 二、担保业务部工作职能 1．负责完成公司董事会制定的各项业务指标； 2．负责对担保客户资料的搜集工作； 3．负责担保业务的保前调查、保时审查、保后管理工作； 4．负责对担保业务档案原始资料进行归档、整理、归类、建立、健全担保客户资料档案； 5． 组织实施担保市场、行业和相关监管政策的跟踪分析工作，及时收集、汇总和上报外 部市场信息和产品信息，为业务发展规划和产品开发计划的制定提供参考和依据 6． 及时、准确、完整的录入担保管理系统，编制担保业务日常统计报表； 7． 监督、检查本部门内部管理、内控制度建设工作； 8． 负责组织对重点客户的分析评价； A. 担保业务部经理岗位职责 1． 对总经理负责，主持本部门全面工作，负责贯彻和执行董事会制定的各项制度和工 作部署； 2． 负责机构客户的市场开拓，发展新客户，建立并维护良好的客户关系，以保证业务 规模的实现； 3． 根据董事会制定的工作目标，结合实际，分解实施工作计划和指标； 4． 负责担保客户分析评价工作的组织实施； 5． 负责担保业务管理，制定工作方法，改进和提高管理水平； 6． 对本部门保后管理的落实情况进行检查、监督，加强担保业务的风险管理和监测，对 检查过程中发现的问题及时处理，重大事项及时上报； 7． 负责本部门人员分工及劳动组合，对工作业绩进行评估，组织理论和业务学习； 8． 密切与当地银行金融机构、行业协会和大客户的关系，以保证年度业绩； 9． 完成总经理交办的事项及担保管理有关的其他工作。 B.担保业务部客户经理岗位职责 1． 对担保业务部经理负责，完成本部门工作部署； 2． 负责保前调查，确认担保申请人的资格、条件及评价指标；收集整理有关资料；提出 调查报告，并对调查内容的真实性负责； 3． 负责实施项目承保，协调客户、银行和相关部门落实各项工作，制定项目合同，落实 完成全部承保流程，整理完善项目档案资料； 4． 负责保后检查，跟踪担保贷款的使用、还款保障、还款意愿、经营方针、重大事件，定 期检查担保客户的财务指标、生产经营、反担保情况，撰写保后检查报告； 5． 负责保后管理的各项具体工作，监测担保客户还款来源、还款记录、还款意愿及法律 责任，对逾期贷款及代偿款的催收及各类风险担保采取补救措施； 6． 负责建立担保客户资料档案，对原始资料进行收集、整理，对担保档案的真实、合法 完整和齐全负第一责任，并在规定时间内移交档案管理人员； 7． 及时、准确、完整地录入担保管理台账、日常统计帐，根据公司业务需求准确、及时、 完整提供第一手资料，发现问题，提出对策和建议； 8． 完成领导交办的事项和担保业务有关的其他工作。 C.档案管理人员工作职责 1． 对担保业务部经理负责，完成统计数据，综合分析工作，及时准确编制、填写、汇总 各项统计报表，对担保业务质量定期分析，提出改进工作的建议； 2． 负责向人民银行、银监局、担保协会等业务管理部门及时、准确的报送相关资料； 3． 负责登记担保业务台账，集中管理合同及业务综合资料； 4． 负责担保档案资料的审查和管理工作，在收到业务经理移交的担保档案后尽快完成 审查工作，应着重审查业务经理提交档案的完整性，审查完毕后及时入库； 5． 完成本部门的行政性事务，及领导交办的事项。 三、风险管理部工作职责 1． 对申请担保企业和项目的报审资料重点从法律角度加以审核； 2． 对申请担保企业和项目从整体风险进行评定； 3． 对申请担保企业和项目的反担保抵押措施从法律风险角度提出意见；办理反担保抵 押手续，审核确定相关合同及法律文本； 4． 熟悉商业银行内控制度，信贷决策体系及投资担保体系，精通投资、担保、财务、金 融及企业管理相关的法律法规政策； 5． 熟悉国内企业现状、投资担保政策体系，具有较强的风险防范控制管理意识和能力； 6． 完善风险管理办法及合理化风险管理相关各项操作规程，业务规程； 7． 跟踪公司各项业务进展，汇总各类业务的风险情况及发出风险预警；协调部门相关 人员和公司相关部门保持业务流程的高速运转； 8． 完成公司领导交办的其他事务。 9． 根据公司发展状况，设部门经理，审核专员，法务专员等岗位。 风险管理部经理岗位职责 1．负责研究风险政策,草拟风险政策，设计风险管理岗位的工作指引和运作流程 2．建设风控系统，建立自动风险报表管理系统，参与建立投资风险审批系统； # 3．合规风险管理：负责组织事前风险审核、事中风险控制、事后风险检查，出具风险预警 提示和风险评估报告； 4．定期出具风险评估常规报告，针对即时风险问题，评估风险状态与风险程度，分析 风险来源和影响，提供解决方案； 风险管理部职员岗位职责 审核岗 1. 负责接收客户经理移交的符合公司要求的客户资料，审查资料是否齐全，并将符合要 求的资料整理分类； 2. 负责通知客户前来办理担保手续及缴纳相关费用； 3. 负责审查业务部门申报的担保项目资料，必要时进行实地调查，出具意见； 4. 对审查合格的项目，及时登记台帐，并及时提交部门经理审核； 5. 及时发现业务操作过程中存在的问题，并及时向部门经理汇报； 6. 对重大复杂的担保项目，有针对的参与前期的调查工作，及时了解、掌握情况； 7. 对在审查过程中发现的可疑资料，有权直接向业务部门及客户经理进行调查并及时将 情况汇报部门经理； 8. 对业务活动中发现的问题，应提示客户经理，同事将情况向部门经理汇报； 9. 负责档案的交接、整理、保管、统计和审阅工作； 10. 每月对客户经理的业务质量进行考核统计，并报送财务部门。 资产保全岗 1. 随时掌握担保客户到期、逾期情况，做好清收前的准备工作； 2. 对接管的业务及时进行跟踪、调查、分析，出具书面意见或调查结果，为公司采取措施 提供合理的依据； 3. 做出各项资产清收工作的具体操作方案、实施计划； 4. 对需进入司法程序的项目，应及时整理相关资料，并报送公司的法律顾问部； 5. 做好与银行、保险公司等金融机构的协调与沟通工作，开拓新的资产保全资源； 6. 密切跟踪了解被清收单位和个人情况，发现问题及时向上级反映，果断采取措施，维 护公司资产安全； 7. 完成公司下达的清收计划指标及其他任务； 8. 做好清收工作的半年和全年工作总结。 四、财务部岗位职责 会计岗位职责 1．办理公司财务的计划、核算、分析考核等工作； 2．负责建立健全公司内部的各项财务制度； 3．核签、编制会计凭证，整理保管财务会计档案； 4．公司各项费用收支、成本管理、内部成本计价核算、固定资产帐务管理等工作； 5．公司担保资金的管理和提取风险准备金等工作。 出纳岗位职责 1．按照国家法令和财务制度及现金管理条例的有关规定，对经有关人员审批后的合法的 收支凭证，办理收支手续。 2．妥善保管现金和各种有价证券，确保资金的安全和不受损失，不得将公款擅自借与私 人或移作他用，不准公款私存、不准白条抵库，库存现金不得超过规定限额，库存现金超过 限额发生意外事故，一切损失由责任人负责赔偿，并应每天盘点库存现金。 3．保管好有关印鉴章、密码器、空白收据、空白支票及其他有关空白凭证，严格按制度规 定进行管理，按规定用途使用。 4．根据收付原始凭证及时登记银行存款日记帐和现金日记帐，做到日结日清，帐款相符 ， 不出差错，每月定期与会计结算 五、行政管理部岗位职责 1．组织制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行； 2．组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动及各类会议，负责外联工作及办理公司所 需各类证照； 3．起草及归档公司相关文件； 4．搜集、整理公司内部信息，即使组织编写公司大事记； 5．管理公司重要资质证件； 6．组织好来客接待和相关外联工作； 7．主持部门内部的建设工作，建设及维护内部网络； 8．协调公司内部行政人事等工作； 9．对控制成本的方法提出建议。 担保评审会制度 为规范信贷审批程序，加强担保业务的风险管理，全面分析审核授信申请方案的风险与 收益水平，提高我公司信贷决策的专业和技术水平，公司实行担保评审会议制度。 一、担保评审委员会成员组成（简称评审会） 公司总经理任组长，其他各部门负责人为成员，调查项目经理参加，共同决定审批事项。 二、评审会评议程序： 1、担保项目实行统一评审，分级审批制度。各成员应本着认真负责、客观公正、坚持标准 从严掌握、充分协商的原则进行评审。 2、担审会由组长召集主持，可邀请贷款银行派员参加，时间定于周三，一般每周召开一 次。 3、担审会实行投票制，成员一人一票，记名投票，逐项表决，2/3 以上（含）赞成票为 通过，担审会成员必须在担审会决议上签字确认，担审会组长有否决权，其他成员无权擅自 改变，被否定项目一般不作复议。发生以下情形的项目才可进行复议： (1)公司评审委员会否决（三分之一以上评审人员不同意），但决策机构（决策人）决 定复议的项目； (2)多数评审人员质疑，组长委员认为有必要进一步调查的项目； (3)自公司批准担保之日起 3 个月后才办理手续的项目。对复议的项目，自项目初审程序 开始办理，如有必要可重新确定调查人。 4、担审会由主审项目经理、助审项目经理介绍项目情况及调查意见，其他与会成员按顺 序发表意见，主持人在评审中途除询问情况外，必须在其他成员发表意见完毕后方可发表自 己的意见，如遇不同意见时，应充分讨论辩证，达到对借款客户的充分深入了解，严控风险 。 评审委员会组长综合与会多数人的意见后提出总结性评审意见。 5、担保项目提交评审会讨论前由业务部门经理会同主审项目经理对审查材料进行梳理后 形成《项目评审报告》，至少在会前 2 天印发评审委员会成员参阅。 6、主审项目经理认为不具备担保条件的，应向业务部门经理报告，不得提交评审表决； 对评审中发现情况不明、资料不全的，由主审项目经理补充调查后列入下次评审会表决。 7、评审会由风险管理部安排专门人员记录。内容包括会议的时间、地点、出席人员、参加 会议人员对项目的意见及评委会组长最后总结综合意见，会议形成的文书、资料归档保管。 三、评审会评议的内容 参加会议人员从合法性、安全性、效益性等方面对项目进行综合分析并提出具体意见 1、借款人背景情况。主要看借款人是否为本市范围内的中小企业，是否经工商行政管理 部门登记注册生产经营一年以上，企业产权是否明晰。 2、申请担保贷款人信誉。主要评价其还款意愿和其他经济方面的履约情况，包括在银行 工商、税务等部门以及上下游企业之间的经济往来等信用表现，有无不良信用记录。 3、申请担保贷款人经营能力。主要看借款人的综合实力和经营管理能力，综合实力包括 注册资金、资产负债水平、生产经营状况、财务指标(包括资产负债率、利润率、流动比率、速动 比率、应收账款周转期)等；经营管理能力包括借款人领导班子的素质。 4、项目可行性。主要评价项目是否符合地区经济发展政策和环保政策；项目的建设规模 工期安排是否合理；项目所属行业是新兴行业或成熟行业还是衰落行业，市场预测及销售分 析，生命周期如何；能源、原材料是否落实，技术上是否可行等。 5、企业反担保措施。企业财产（须经指定的有关部门评估）抵押或质押担保的，按照相 关抵（质）押率的规定评价其担保能力是否充足；由其他企业法人代表或自然人信用反担保 的，应评价其个人信用情况是否良好等。 第一章 岗位设定 松银担保公司根据业务开展的需求，秉承“专心、专注、专业”与时俱进，建立更加完善的管理制度， 进行公司职能部门的合理区划和岗位的设定。 松银担保公司共设四个部门：总经理办公室、前台业务部、风险控制部、财务部。 总经理办公室：设总经理、行政文员岗； 前台业务部：设部门经理岗、客户经理岗； 风险控制部：设部门经理岗、审查岗、投资理财岗。 以上岗位中，行政文员岗，资产保全岗、投资理财岗可以兼任，业务部经理可以兼任客户经理。其他各 岗位之间不能兼任。 第二章 岗位职责 一、 总经理岗位职责 1. 全面负责公司的经营管理，贯彻股东会（董事会）的战略部署。 2. 制定公司的经营方针和经营策略。 3. 负责公司资本的运作及资本的增值； 4. 负责公司下属各部门之间协调工作，并负责对股东会（董事会）的工作汇报。 5. 主持制定完成股东会（董事会）下达的利润指标的工作计划并组织实施。 6. 负责对外建立广泛的合作关系，就公司发展积累社会资源。 7. 负责协调银行上层关系，开发银行资源，获取银行授信额度，保证业务顺利进行。 8. 负责协调调好各部门的工作及信息联系和沟通。 9. 每笔业务的最高审批权和一票否决权。 10. 审核各部门制定的各项规章与具体操作规则。 二、 业务部经理 1. 主持业务部的全面工作； 2. 负责组织制定业务规章制度、业务流程及具体操作规则和实施方案； 3. 负责对业务部门的客户调查报告提出审查意见，为风险审批提供审批依据； 4. 负责落实和检查公司各项管理规章制度在业务部门执行情况，提出改善意见和建议，供公司领导 参考； 5. 6. 7. 8. 9. 三、 1. 2. 3. 4. 负责领导各部门完成公司下达的利润指标； 负责担保业务结构的控制和调整； 负责协调与其他部门的工作关系； 负责协调好与合作银行的关系； 向总经理回报工作提交工作总结。 客户经理岗 负责对客户资信调查工作，收集资料，撰写可行性报告，进行分析，呈述己见； 负责填写各种合同文本及相关法律文书。保证客户资料的完整及真实性； 负责解答客户的疑问。做好担保业务的咨询服务，并尽可能解决客户在担保过程中遇到的困难； 负责担保到期前的通知和配合资产保全岗人员做好追缴清收工作； 5. 6. 7. 做汇报后管理工作，定期对在保客户进行回访； 负责协调和客户的关系，维持优质客户的关系； 负责协调和银行客户经理的关系，以保持良好的银保合作关系。 四、 风险控制部经理岗 1. 负责主持风险控制部的全面工作； 2. 制定风险管理业务规章及具体操作规章，并监督执行情况； 3. 对风险管理员审查过的担保项目资料予以审核确定，并报总经理审批； 4. 参与公司重大业务的前期调研，为总经理决策提供审批依据； 5. 负责本公司不良担保的统计编报； 6. 对担保审批中发现的问题及时与前台经理和客户沟通； 7. 对业务流程提出合理化建议，提交领导决策参考； 8. 加强和组织内部员工队伍的业务培训，不断提高其职业道德水平和业务水平； 9. 随时掌握担保户到期、逾期情况，配合前台做好保后管理工作； 10. 配合协调银行关系，积极开拓银行和客户资源； 11. 对总经理负责并汇报工作； 12. 积极完成总经理交办的其他工作。 五、 审查岗 1. 负责接收客户经理移交的符合公司要求的客户资料，审查资料是否齐全，并将符合要求的资料 整理分类； 2. 负责通知客户前来办理担保手续及缴纳相关费用； 3. 负责审查业务部门申报的担保项目资料，必要时进行实地调查，出具意见； 4. 对审查合格的项目，及时登记台帐，并及时提交部门经理审核； 5. 及时发现业务操作过程中存在的问题，并及时向部门经理汇报； 6. 对重大复杂的担保项目，有针对的参与前期的调查工作，及时了解、掌握情况； 7. 对在审查过程中发现的可疑资料，有权直接向业务部门及客户经理进行调查并及时将情况汇报 部门经理； 8. 对业务活动中发现的问题，应提示客户经理，同事将情况向部门经理汇报； 9. 负责档案的交接、整理、保管、统计和审阅工作； 10. 每月对客户经理的业务质量进行考核统计，并报送财务部门。 六、 资产保全岗 1. 随时掌握担保客户到期、逾期情况，做好清收前的准备工作； 2. 对接管的业务及时进行跟踪、调查、分析，出具书面意见或调查结果，为公司采取措施提供合理 的依据； 3. 做出各项资产清收工作的具体操作方案、实施计划； 4. 对需进入司法程序的项目，应及时整理相关资料，并报送公司的法律顾问部； 5. 做好与银行、保险公司等金融机构的协调与沟通工作，开拓新的资产保全资源； 6. 密切跟踪了解被清收单位和个人情况，发现问题及时向上级反映，果断采取措施，维护公司资产 安全； 7. 完成公司下达的清收计划指标及其他任务； 8. 做好清收工作的半年和全年工作总结。 七、 主办会计岗 1. 根据公司行业性质，确定财务核算方法，设置科目。根据会计核算基本原则，进行会计核算； 2. 复合记账凭证，并根据已复核的记账凭证序时登记明细分类账，月末结账后，登记总账，并据 以编制会计报表； 3. 月末，与出纳核对银行存款和现金金额，做到账实相符； 4. 对各类报销原始单据的真实、合法、完整性进行审核以及审核各种费用报销是否符合公司的管理 规定； 5. 考核成本计划、费用开支、资金运作及经营成果，并进行汇总分析，提出科学合理的建议； 6. 编制财务预算报表； 7. 负责公司的纳税工作及相关税法宣传活动； 8. 考核各业务部门每月、每季、半年、全年任务指标完成情况并及时上报； 9. 保持与工商、税务、银行及外界往来单位的业务沟通，长期共同建立和维持良好关系； 10. 完成领导交办的其他任务。 八、 出纳岗 1. 管理公司现金，银行存款的收支； 2. 每日序时登记现金日记账。定期与会计核对资金，银行存款是否账实相符； 3. 办理银行印鉴的使用、监督款项的流转； 4. 负责与银行联系有关工作事项、并协调银行关系； 5. 负责与银行的对帐工作，并做好银行余额调节表； 6. 负责公司、个人贷款担保的担保费收取。客户保证金的收取与转出、银行保证金的存入与转出； 7. 办理公司内部报销及对外结算业务； 8. 负责向客户经理通知欠费、欠款公司、个人名单； 9. 完成领导交办的其他任务。 九、 投资理财岗 1. 负责办理公司资本运作的集体操作； 2. 有权对公司资产结构的合理性提出建议，以供公司领导参考； 3. 负责计算公司各项资产的盈利水平，从数据上为公司投资理财决策提供依据； 4. 负责公司投资理财项目法律条文及相关资料的审查； 5. 负责公司投资理财项目的台帐登记和保管； 6. 负责向客户传授银行网银、金融服务产品的配套使用； 7. 领导交办的其他工作。 十、 行政文员岗 1. 负责公司的考勤制度的监督，统计工作； 2. 负责公司前台接待工作； 3. 负责公司办公用品的购买和派发工作； 4. 负责公司文件的收发、保存和上传下达工作； 5. 负责公司权证类资料的保管、登记和核对工作； 6. 公司领导交办的其他工作。
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客服中心经理岗位职责
客服中心经理岗位职责 一、认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关 规定。并组织部门员工参与学习相关法律法规。 二、积极配合商管部门做好入场经营厂家的商品准入和撤场审查工作；熟知广场各品牌的 调整情况；负责商品标价签的审查与监督工作。制定月度、季度监督检查计划，会同楼层管 理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时提出 整改意见，并为商户提供必要的服务。 三、认真配合各级行政职能部门对广场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、物 价、消协、质量检测部门的联系与协作，努力提高广场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商 品流入广场，积极创造文明、满意、绿色广场。 四、发挥团队精神，加强经营户之间的日常联系，帮助他们解决实际困难。配合商管部门 搞好广场与经营户之间的关系。 五、受理顾客投诉。协助商管部经理做好员工服务意识和服务技能的培训，提高他们的投 诉处理水平。参与重大投诉案件的处理和跟踪，处理客服专员和楼层主管无法完成的投诉 案件，控制事态的发展。使上交客服中心处理的投诉案件比例逐步下降、努力达到“零”投 诉。对顾客投诉案件进行分析，为售前、售中的管理决策提供建议和方案。 六、认真做好售后服务，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护广场的信誉。动员厂 家共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧 解难；及时将顾客意见反馈相关部门，并负责检查落实。 七、集中精力做好售前准入，售中控制，售后服务的工作，使客户服务工作处以良好循环 的状态中。 八、组织协调开展广场顾客资料和厂家满意度的调查，并出具相应的分析报告，为广场服 务措施的调整提供参考。 九、做好部门员工的业绩考核工作，并合理安排部门员工值班、加班任务。 十、做好与各相关部门人员的配合工作，完成上级领导交办的其他工作。 十一、严格遵守公司各项规章制度，切实履行本岗位的相关职责，按章办事，态 度热情。根据公司要求完成节假日值班、加班任务。
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客服前台人员岗位职责
客服前台人员岗位职责 一、 学习了解熟悉国家实施的相关法律法规（产品质量法、消费者权益保护法、安全法 等）及公司各项安全规章制度，并能运用到实际工作中。 二、 负责广场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。 三、 严格执行公司的顾客服务准则和礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、快速的服务； 主动向光临广场、离开广场的顾客问好。 四、 负责广场及厂家信函的收发工作。 五、 负责电话回访，做好顾客投诉登记工作，在能力范围内解决客户提出的合理要求。 六、 配合企划部作好活动时物品发放及顾客信息登记工作。 七、 对每日的总台日志进行详细记录，每周汇总上报至客服中心经理。 八、 熟知广场各楼层商品的分布情况，第一时间内为顾客解答问题。 九、 负责为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等。 十、 负责向顾客解释及介绍广场促销活动细则及规范。 十一、 做好与各相关部门人员的配合工作，完成部门领导交办的其他工作。 十二、 严格遵守公司各项规章制度，切实履行本岗位的相关职责，按章办事，态度热情。 根据公司要求完成节假日值班、加班任务。
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客户维护主管岗位职责 (2)
客户维护主管 职位名称 职 客户维护主管 系 薪金标准 职位代码 所属部门 市场部 职等职级 直属上级 市场部经理 填写日期 核准人 职位概要: 规划、组织、推进客户服务，维护良好的客户关系。 工作内容: %进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划； %建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核； %发展维护良好的客户关系； %组织公司产品的售后服务和维修管理； %建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； %向领导和质量部门提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议； %主持每月业务发展规划及分析。 任职资格: 教育背景: ◆市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。 培训经历: ◆受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训。 经 验: ◆3 年以上市场管理或客户服务经验。 技能技巧: ◆对市场营销工作有较深刻认知； ◆熟悉业务策划活动程序； ◆熟悉企业项目投标、竞标流程及运作者优先考虑； ◆熟练操作办公软件。 态 度: ◆工作积极热情，责任心强； ◆具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神； ◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。 工作条件: 工作场所: 办公室，经常出差。 环境状况:舒适。 危 险 性:基本无危险,无职业病危险。 直接下属 晋升方向 间接下属 轮转岗位
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装饰公司各岗位职责
店面经理（店长/主管）岗位职责 一、 完成店面当月的业绩指标及上级领导所交办的各项任务。 二、 了解企业文化，遵守公司各项规章制度。 三、 严格审查设计师所签署的合同。 四、 组织店面人员专业、技术培训，落实新人传、帮、带工作。 五、 指导设计师进行业务谈判。 六、 协调店面内小组之间的关系，协调设计师与客户间的关系，协调店面与公司各部门的 关系，协调店面与所在市场的关系。 七、 增强员工的凝聚力，营造良好的团队精神。树立企业形象。 八、 负责收集同行业其他家装公司的薪酬标准、营销动态。 九、 建立、调整店面的营销小组，激发内部的竞争意识。 十、 指导、检查店面员工填写《工作流程》相关表格，并按规定交至相关部门。 十一、配合市场部，争取客源。 十二、每月月末例会将本月工作总结，所有员工的工作总结及下月工作计划交至总经理。 十三、配合公司企划部进行媒体监控并及时反馈。 十四、与公司企划部密切合作炒作小区及参加大型展会。 十五、及时解决店面突发事件。 十六、公司文件的上传下达且积极、客观、公正的解释公司的每一项决定。 十七、培养人才，推荐人才。挖掘设计师的潜能。配合公司完成设计师的招聘考核工作。 十八、组织本部门员工培训工作，提高设计师各项技能。月底报《培训总结及计划》及《述职 报告》 十八、有权就本部门的人员调配、培训、晋升、奖励向人力资源部提出合理化建议。 店面经理（店长/主管）职位说明书 部门：设计部 职位名称：店面主管、店长、店面经理 直接上级职务：总经理 工作内容： 一、 工作目的 1 完成店面当月的业绩指标及上级领导所交办的各项任务 2 处理日常事物，使本部工作顺利进行 二、 工作要点 1 监督执行设计部的各项规章制度及工作流程（公司各项规章制度及工作流程由经理在组 长的协助下传达至设计师。如转正及以上设计师不知公司规定由经理负责） 2 当月业绩指标的完成情况的掌握与控制每月做工作总结及下月计划，其内容包括定金交 纳情况，预计单量时间，当月签单量，下月预计单量） 3 协调店面内各小组之间的关系 4 审查设计师所签署的合同及预算、图纸（此工作要求与小组长职位说明书中工作要求第二 条相同） 5 协调与公司内各部门的关系（本部门与公司其他各部门关系紧张，经理负全责） 三、 工作要求 1 对企业文化的深刻理解和运用 2 认真负责，严谨细致 3 计划性强，条理性强 4 讲究原则，方向性强 5 与设计师建立起亲密的同事关系 6 注意不断学习和提高 7 切记我对员工微笑，不能漠视员工的存在，满足员工的创新需求，员工对顾客微笑。 四、 工作责任 1 完成店面当月业绩 2 审查并落实设计师定期培训，提高业务水平及团队的成单能力，落实新人传、帮、带工作 3 协调店面内各小组及设计师之间关系，增强员工的凝聚力 4 配合公司各部门工作 5 每月做好工作总结，上报总经理 6 配合公司落实各项规章制度 7 培养人才，输送人才，挖掘设计师潜力，配合公司完成人材复制工作 8 负责设计师招聘的技术把关工作，掌握部门员工的流动情况，负责考核设计师的工作业 绩，及时调配。培训设计师，负责设计师晋升，奖励的申报情况 9 协助行业技术竞赛工作的支持 10 协助对报价、工艺进行改进和修正，负责制图标准化程序的制度 11 店面办公设备的管理，监督员工对办公用品及办公设备的使用 12 店面形象与环境的维护，安排好卫生值日，监督员工保持环境卫生的整洁以及员工的仪 容仪表 五、 衡量标准 1 上交的每月总结报表 2 团队进步程度 3 设计方案质量及其出错率 4 部门及本人执行公司各项规章制度的情况 5 定期培训计划的落实情况 六、 工作难点 1 如何提高团队整体素质 2 图纸，预算审核的准确性的提高 3 如何保证培训计划的落实 七、 工作禁忌 1 工作粗心不负责，部门内关系协调力差 2 不能有效的指导设计师完成设计任务 3 不能完成每月业绩指标 八、 职业道路：设计总监，分公司经理 设计小组组长岗位职责 一、 了解企业文化，遵守公司各项规章制度。 二、 负责本组内所签合同，图纸，预算的审核并签名。 三、 负责较大项目的人员安排，指挥团体协作及状况控制。 四、 组织组内设计师的定期培训并做出培训记录，提高业务水平及团队成单能力。 五、 对新设计师的全面培训及首单的全程辅助与指导。 六、 每月月末评价组内设计师工作以及下月小组工作计划，向店面经理提交评估报告。 七、 负责协调本小组与公司其他部门的关系。 八、 协调本小组内部成员之间的关系。 九、 协助店面经理落实公司各项规章制度。 十、 对公司的经营管理提供合理化建议，掌握本组内设计师的接单情况。 十一、 培养人材，输送人材，挖掘设计师的潜力，能够配合总公司完成人材复制工作。 设计小组长职位说明书 部门：设计部 职位名称：设计小组长 直接上级职务：设计部经理 工作内容： 一、 工作目的 1.协助设计部经理处理组内日常事物使本组内工作顺利进行，完成每月业绩指标。 2.培训组员的设计能力，指导组内设计师完成设计任务。 二、 工作要点 1.贯彻执行公司的各项规章制度 2.组内设计师的任务完成情况的掌握及协助完成设计任务。 3.了解组员的工作情况及心理活动，调动组员的工作积极性。 三、 工作要求 1.对企业文化的深刻理解和运用 2.认真负责，严谨细致（审核图纸，预算时必要询问设计师，并根据要求仔细审核 盖章，如有不符和要求的图纸，预算需在一次交底前修正）。 3.计划性强，条理性强，讲究原则（每月应做计划，计划中应包括已有的准客户， 定金交纳时间，组员设计时间安排，何时签合同，在施工工程指导组员做好客户交流时间 安排，工程量完成情况评估） 4 讲求工作速度，讲究工作效率 5 注意不断学习提高，随时准备接受公司再重用 四、 工作责任 1 完成设计师职位的分内工作（此工作责任与设计师工作责任相同） 2 负责本组内所签合同，图纸，预算的审核（与工作要求第二条相同） 3 负责组内日常事物的管理，分担设计部经理的工作压力（应下达到组员的公司文件 由组长传达到位，并要求组员签阅。管理组员的请假，正常休息情况，了解组员的工作情 况） 4 负责较大项目的人员组织，指挥团体协作及状况控制 5 组织组内设计师的定期培训并做出培训记录，提高业务水平及团队成单能力，率领 组员完成组内业绩指标 6 对新设计师的全面培训及受单的全程辅导（根据公司考核和公司有关规定，见习设 计师不能签单的情况下，组长本人或由组长指派有单独签单权的设计师代为签单，业绩有 代为签单的设计师和见习设计师平分，但设计师的全部责任有代为签单的设计师承担） 7 每周末评价组内设计师工作，向店面经理提交评估报告及业绩情况 8 协调组内成员之间的关系，并负责协调本组与公司其他部门的关系 9 对公司的经营管理提供合理化建议，掌握本组内设计师的接单情况，在需要时协助 设计师与客户交流谈判(在设计师请求下，如组长不协助设计师处理有关工作，组长应对将 由此发生的一切问题负全责) 10 协助培养人才，输送人才，挖掘设计师潜力，配合公司完成人材复制工作 五、 衡量标准 1 组内业绩指标的完成情况 2 公司各项制度的贯彻落实情况 3 组内设计方案的出错率及解决情况 4 培训工作的落实情况及人材输出情况 六、 工作难点 1 如何保证业绩指标的完成 2 审核图纸、预算、合同的准确率 3 自身业务水平，管理水平的提高及培训质量的提高 七、 工作禁忌 1 工作粗心，设计方案出错率高 2 不能率领本组成员完成业绩指标 3 不关心组内成员的工作及成单能力，只顾个人业绩 八、 职业道路：设计主管、店长、店面经理、设计部经理 设计师岗位职责 一、了解企业文化，遵守公司的各项规章制度《员工行为规范》、 《设计师日常行为规范》， 执行公司传达文件，积极参与公司组织的各项活动。 二、 日常工作注意自己的言谈举止及着装，为公司树立良好形象，接待客户热情有礼。 三、向客户说明公司有关取费标准，详细介绍制作工艺、流程及售后服务。遵守职业道德， 不向客户随意承诺优惠项目。 四、 在施工中，能主动和客户及公司各个施工部门协调，直至该工程完工。 五、 不得利用公司名义私自对外搞设计和泄漏公司机密。 六、 不得对公司所属物品进行破坏。 七、 新到见习设计师需经人力资源部组织实施的为期一个月的岗前培训方可上岗。 八、设计师所做图纸、报价必须有组长审核及签名，如没有组长审核及签名出现问题后果自 负。 九、 抓住时尚动态，了解最新工艺，主动提高自身设计水平。 十、 接受公司培训，使自己的报价、图纸符合公司要求，达到公司需要的签约能力。 十一、 制定个人工作计划，并向上级提交计划和建议，及时汇报工作中所出现的问题。 十二、 在上级指导下，完成本职工作。 十三、与项目经理及监理进行竣工验收。 十四、陪同客户选择主材及配饰。 设计师职位说明书 部门：设计部 职位名称：设计师 直接上级职务：设计小组长 工作内容： 一、 工作目的 1 为客户设计装修方案，代表公司促成装修合同的签订。 2 与客户交流，使装修工程顺利进行。 二、 工作要点 1 贯彻执行设计师的各项制度及工作流程 2 对装修新工艺，新材料及新设计理念的不断学习并掌握。 三、 工作要求： 1 对公司文化的深刻理解及运用。 2 仪表端正，服务热情周到，设计严谨细致，图纸准确全面。(图纸准确全面解释为设计 图纸中包括效果图、平面布置图、吊顶布置图、开关电路图、插座插板电路图、电话、闭路电视 网络线路图、装修施工图。装修施工图应有详细接点图，应标注基、面层材质，混油工艺设 计图纸中应标注油漆颜色。并附有设计说明，预算书中备注栏要准确全面概括。) 3 设计工作中计划性强，条理清楚，快速完成设计任务，讲究工作效率。 4 注意不断学习设计知识和提高设计能力。 5 爱护公司财务，按时上班，工作时间不做与工作无关的事。（上班时间不准吃东西，不 准看报纸，不准打瞌睡，不准在公司规定范围内抽烟。） 6 与同事及上级多沟通，不准利用公司名义私自接单，（一旦确认设计师接私单，将开 除出公司，且一切后果自负）不准向外泄露公司机密资料。（公司机密包括公司的各种文 件，规章制度，各分公司内部函件，报价单等。） 7 在施工过程中，由设计引起的问题，（如设计师与客户口头承诺，施工过程中与客户 交流不够，在签合同时与客户介绍不明确，设计方案错误，图纸不全不准确，图纸标注不 清等引起的问题）要勇于承担责任。 8 礼貌待人，用公司的标准语言“您好，***”接听电话。（在接听客户电话时必须做电 话记录，有必要情况需向组长报告） 四、 工作责任 1、执行设计部各项制度，负责接待客户，与客户谈判，提供咨询。 2、负责效果图，施工图的制作及按公司报价单要求编制预算书。 3、负责向客户说明设计思想，设计意图及设计图纸的说明解释工作，并得到客 户明确态度----对设计意图、图纸及预算完全了解明白。 4、负责一次交底和现场交场的说明，使施工人员完成明白设计意图和准确看懂施工图纸。 （一次交底的图纸，预算必须全面、完整、准确，必须有现场交底过程） 5、在施工过程中，全程跟踪施工情况，执行《客户交流记录表》的全部内容。 6、负责施工过程中的增项设计预算工作。（此项要求与工作要求中第 2 条相同） 7、施工过程中如果出现问题，协助施工人员的客户作好解释工作，如果需要修 改设计，要及时进行修改并向客户解释说明。（此项要求与工作要求中第 2 条相 同） 8、施工过程中如因设计师引起的投诉，视情节轻重付工本费的 10％—25％。 五、 衡量标准 1、每月累积单量 2、图纸的完整性，设计理念的先进性，制作手段的先进性，预算的准确性。 3、公司及设计部各项制度执行情况。 六、 工作难点 1、如何做好与客户的交流工作。 2、如何准确的表达设计意图。 3、如何准确理解公司报价单的内容 七、 工作禁忌 1、工作粗心，不理解报价原则，丢项、漏项、少算施工量。 2、对工艺不了解，造成设计方案在实际施工中无法实施。 3、与客户口头承诺造成公司损失。 八、 职业发展方向： 设计主管、设计部经理、首席设计师、技术尖子 设计师日常行为规范 为树立***公司良好的企业形象，同时造就我公司优秀的品牌设计师，在考虑行业特点、公 司及员工行为规范的基础上，增加了设计师日常行为规范。望设计师在实际工作过程中理 解、融入、运用。 一、 品德方面 1. 有良好的职业道德，为人诚恳。 2. 有乐观向上的精神。 3. 谦虚大度，虚心请教。 4. 富有凝聚力及团队精神。 5. 纪律性，荣誉感。 6．做学习型个人 二、 专业知识方面 1. 具有相关专业的学历,并有两年以上的实际经验。 2. 专业性强，工作条理有序。 3. 有时尚、敏锐的思维及设计理念。 4. 定期接受培训及自我培训。 5. 与各部门多沟通，丰富自身价值﹑能力。 三、 服务方面 1. 着装：在公司未统一着装前，设计师的着装本着大方得体原则，最好穿职业装。公司有 规定的，按规定着装。 2. 举止：举止文雅，同客户交谈时不要抓耳挠腮，去除不必要的手势，端坐自然，不能跷 二郎腿。 3. 言谈：用语文明，服务热情。接听客户电话时应首先问好，同客户交谈中要先倾听对方 需求，不要经常打断对方谈话，谈话中要使用普通话，对客户不懂的问题要耐心解释，要 对客户语气平和而又不乏热情；见到客户时要面带微笑，主动打招呼，如果客户指明要找 的设计师未在场，设计部经理要在此期间负责接待客户。 4. 严格守时:要有时间观念。在签单前规定时间内出立面、平面、顶面图。为避免延误工期， 剖面图及节点图可适当稍后；同客户预约见面，请勿迟到，确非得已，一定向客户诚恳道 歉以求客户谅解。所有施工图必须在开工前出全。 5. 工作协调:（1）设计师应协调工程队与业主关系，及时解决问题。工程若有变项，要及时 出图，与客户勾通，通知工程队，以免延误工期。 （2）业务员协调设计师，设计师协调工程队做好客户服务。 （3）工程补图必须在 24 小时之内完成交予工程部。 （4）工程变项，工程部及时与设计师沟通，在客户认可后设计师必须签字方可施工。 （5）施工期间设计师还须与客户多联系﹑多沟通，尽早发现和解决问题。 （6）设计师必须对每位谈的客户有份详细的记录，随时跟进，掌握进度，提高成单率。 （7）设计师在签单前，图纸和报价单必须得到主管经理的审核﹑签字，方可签单。 （8）设计师在签单时，尽量不要让客户私加条款，须得到公司同意方可。 （9）施工前，设计师须与项目经理就图纸进行沟通，做到工程能顺利进行。 6. 其它服务:在陪客户挑选、购买非公司提供项目时，禁止与供应商谈价并索要回扣。 四、 洽谈 1. 禁止低价切入。包括每项低报、漏报。签单后再增项，造成客户不满意。 2. 禁止夸大其词的许诺。应实事求是，避免造成客户的失落心理。 3. 预算项目应全面，价格要准确合理，以免给公司造成损失。 4. 严禁设计师对客户有超出公司范围的承诺。 五、 惩罚 1. 设计师如有违反上述规定者,依据《设计部规章制度》的奖罚制度，轻者批评教育，重者发 轻微或严重过失单。 2. 设计师如损坏公司名誉或带来重大经济损失者，给予开除处罚，并追究法律责任。 设计部规章制度 一、 日常行为：规范遵守《员工手册》中相关规定 二、 工作规定： 1、设计师对所谈客户跟进服务不到位，该设计师所在组主管承担连带责任。 2、凡客户服务部接到在施工客户投诉设计师图纸或服务的电话或来访，经公司界定后，视 情节轻重扣除当事设计师该提成的 5%—10%作为罚款；如执行过程中再接到类似投诉，则 当事设计师行政罚款 200 元；情况严重者公司将保留开除权力。 3、设计师在规定的时间内未提供全套图纸者,视情节轻重罚款提成的 5%-10%。 4、设计师与合作方签合同考虑不周，预算中出现较大偏差给相关部门工作带来不便，导致 经济损失的由当事设计师承担损失部分的 10%—25%。 5、丢失图纸，或图纸不全，丢项漏项，数据不清楚，给施工造成严重不便的罚款最低 50 元。 6、客户要求维修时，设计师、监理及工队没按规定时间到，罚款 100 元，无故不到罚款 200 元。 7、设计师收取定金不及时交到财务部，影响工程结算的罚款 100 元。 8、报价单中如出现低价切入现象，一经查实，视情节轻重由签单设计师承担损失,最低为 25%直至承担所有损失。 9、除非公司有正式文件通知的优惠活动，所有设计师一律不准对客户承诺有任何优惠折扣。 10、所有签单设计师必须使用公司统一标准制图框和工程预算单（报价单）。 11、所有签单图纸客户必须填写“理解此图，同意施工”，所有工程预算表（报价单）客户 必须填写“理解此报价，同意”。 12、所有签单图纸必须由主管和部门经理审核签字方可交由工程部施工。 13、签单后如出现需补图情况，签单设计师需在 48 小时内将图纸补全；开工后如出现需补 图情况，签单设计师需在 24 小时将图纸补全。如在规定时间内未补全图纸，其所属主管承 担连带责任。 14、所有签单设计师必须去所签工程工地不少于每周一次。 三、 相关奖惩： 1、 奖励：员工奖励按照《员工手册》中相关规定 2、 处罚：违反以上规定、岗位职责，或出现其它影响公司利益，视情节轻重给予以下处理： （1） 警告处分 （2） 经济处罚 （3） 通报批评 客户洽谈培训资料 一、请客户入座，奉上公司的客户指南及图片资料，递上自己的名片及作品集，并介绍自 己，让客户先看，耐心等待客户把资料看完，等待客户的咨询。如自己有其他事情，则必 须说：“您先看，有问题请随时叫我。” 二、适时与客户交谈 ● 要求面带笑容 ● 讲标准普通话，地方口音尽量改 ● 端坐大方，对客户一律尊称“您” 开篇： ●把公司的资料以及个人的资料让客户看后 ●您有什么问题需要我帮忙的？这时可以从以下几种询问客户：（1）您对我公司的了解怎 样，有什么需要我进一步解释的？（2）不知您以无个人的这些资料怎能样看，能否达到您 的要求？（如有问题，逐一解释） ● 有没有带平面图，（商谈的依据）（如果是复式或别墅，没资格做复式、别墅的设计师 必须说：“对不起，您的设计任务我没资格做了，需请我公司***设计师为您做。” ● 倾听客户的想法要求： A.优势上的想法：a.考虑他（她）所说是否合理，b.材料工艺能否达到，c.有没有客户自己 没有想到的地方。 B.设计上的想法 ◆ 首先总结一下，合理的保留，不合理的批驳，适时给予客户上一堂装饰设计课： 1、 首先，要满足使用上的要求，科学性、合理性（举例）、（生理上、心理上） 2、 居室装修的重点：房屋六个界面，地面最多，客厅、主卧、厨房、卫生间。 3、 如何从设计入手去谈： A 设计概念：（主题：人文的要求、环境、材料要满足于自身要求，不能拼凑。） （举例：不能看东家好用东家，西家好用西家。） B 设计手法：（空间结构表现，材料表现，灯光表现。） C 室内的情绪、表情、节奏：由主题带出靠什么因素来表述。（家具风格、色彩风格） ◆ 服务于整体风格对比、统一 1、 家具：风格、欧式、色彩、材料质感 2、 布艺装饰：窗帘、椅套、沙发、地毯、床单、（色彩的调动、质感的调动） 3、 饰品：墙上饰品：画、壁挂（色彩、内容） 挂件：陈列、地面（雕塑感） 4、 绿色植物：鲜花、插花 5、 灯 光：灯具的款式、感觉;灯光的光源、面积、高度 （要有某种语言，传达某种意思） 三、表述公司的做法与众不同： 1、 设计——装修——家具配置——后期装饰，是一个全面完整的服务。 另外：目前装修讲究环保，我们公司从材料选择上尽可能要求环保：家具的配置方面，我 们和本市几大家具商场有合作关系，这几家商场的家具品值、售后服务都不错，如果还需 要，我可以作您的参谋。（带客户看家具） 2、 今天泛泛而谈一下，如果决定下次再详细谈。 四、语言表述 1、 平稳、和悦、不要尖锐、急促。 2、 不要轻易打断对方的话，如果非要打断，（请说：“对不起，我打断一下”） 五、对材料、设备、工艺要了解，很重要 1、 材料、设备、价格、档次 2、 施工工艺：水、木、电、瓦、油 3、 必须熟悉人体工程学 六、如客户没有其他问题，可签订委托立项单，收取立项费（考虑设计周期，交付好量房、 看房）。 制图规范 为了规范设计工作，保证工作质量，特制定公司统一制图审图标准： 一、每项工程要求出图纸： (1) 总设计说明； (2) 目录 (3) 原始房型平面测量图； (4) 原始房型顶面测量图（根据实际情况而定）； (5) 墙体拆建平面图； (6) 地面设计平面图（根据实际情况而定）； (7) 居室平面布置设计图； (8) 居室顶面布置设计图； (9) 电源、电话、电视、多媒体插座位置分布图； (10) 开关控制线路示意图； (11) 详图设计制作图； (12) 门饰、窗饰施工图； (13) 家具制作施工图； (14) 厨、卫墙面施工示意图（根据实际情况而定）； (15) 厨具设计图； (16) 局部效果图； (17) 设计方案材料确认表（材料的品牌、规格、等级、数量、价格）。 设计制图审核规定： （1）设计人员盖章； （2）专业负责人盖章； （3）部门负责人审定盖章； （4）工程负责人审核盖章； （5）新家园室内装饰施工出图专用章。 （6）客户填写：“理解此图，同意施工”。 设计方案如有变更，必须重新审核盖章。 如何提高设计师综合素质 一、设计师自身的个性和特性分析及如何发挥自身长处 任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并 为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。 首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好 优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同 样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价 的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价， 而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司 同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高 还是低都是代表着公司的整体形象。 其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起， 但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销（自我推销谈判的过程就是广告 的过程），在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量（施工的过程就是广告的过程） 和后期服务（公司设计、监理、项目经理）如何链接，公司品牌的整合过程。所以我们要让 客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。 在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格 质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从 我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较 好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们 的要求。 1、日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客 户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交 谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好， 不要太花或太暗。 2、女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的 职业女性气质。 语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须 精神饱满地去对待每一个客户。 3、抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮， 避免口头禅，避免语速过慢或过快，避免口齿不清，切记夸夸其谈，口若悬河。中国有句 老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养， 礼貌的行为会促成你的成功。 交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真 实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧 张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。 二、人品与性格 1、积极的人生态度 设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人 很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个 优秀设计师应具备的。“时刻提醒自己“我是一个职业的设计师。” 2、持久力 对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不 断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心 的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非 常重要的。 3、智力 智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础， 也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。 4、圆滑的态度 一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当 应对的高手。 在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够 给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的， 我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基 础上顾全大局的处事方法。基础是尊重，真实而非虚伪的。 5、可信性 在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要 其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专 长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户 信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带 来更多的回头客源。 6、善解人意 口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中， 而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情 心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。 7、想象力 优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥 心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。 三、设计师应具备的基本肢体语言 眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资 料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。 四、设计师应克服的缺点 一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。 在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功， 所以设计师一定要避免任何一点纰漏。 1、言谈侧重道理 有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标 的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议，如理论联系实际，适当借鉴有关资料， 迅捷反应能力，去说服，去理解。可操作性会更强。 2、语气蛮横 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。如本着 以诚为本，不温不火，应用理解，并从结果看待、对待，可能会更加理想。 3、喜欢随时反驳 如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时 间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快， 易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。如应用非常适宜，恰到好处 捕捉并能展现自己的制造力。 4、谈话无重点 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话 时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。 5、言不由衷的恭维 对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行 华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。 五、探讨我们所面对的客户群体和消费心理 （一）、细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都 能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分 成若干类型，发现并掌握。 （二）、客户类型及消费心理 1、客户类型 A、分析型．理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很 多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。 B、自主型．控制型消费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意 ， 如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。 C、表现型．冲动型的消费者 这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 D、亲善型．犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无 常。 2、消费层次 A、对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的 优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。 B、对于自主型．控制型的消费者 这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有 特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术 方面．建筑方面等。 C、对于表现型．冲动型的消费者 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取适当夸张．刺 激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。 D、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求 , 通过公司的横向比较，想其所想 不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。 （三）、影响和客户合作的因素 1、价格、质量、服务、企业知名度。 2、消费者心理：喜好、收入。 3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等 （四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 1、完成一次交易的过程 客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。 2、电话应答技巧（咨询或反馈） 礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答 要富有弹性。 3、初次接触的咨询和沟通 A、设计师应具备的谈判知识 首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过 程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明 确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是 谁，双方的优劣势各在何处。 B、交易对象的调查 尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况 家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。 C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中较好的几种， 做到有备无患。 D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。 E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。 七、 面对面的谈判 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避 免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍； 争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚 避免不在乎；提出带有启发生的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。 2、谈判技巧 ◆知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度 （需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。 3、谈判前准备的八个过程 A、谈判前的准备。 B、定立大目标，准备应变方法。 C、提出带有启发性的问题，深入了解真相。 D、掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。 E、介绍利益。 F、应付反对。 G、建立弹性空间。 H、达成目标。 七、谈判情景的把握 开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注 意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决 肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会， 完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。 八、如何处理异议 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客 户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种 方法： 1、减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出 来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。 2、有效的处理发生的异议 （1）、处理异议的态度 情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户 灵活应付。 （2）、处理异议的方法一 当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补 偿缺点，具体方法有： A、质问法 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。 B、对……但是 接受对方的反对，然后转变为反击。 C、举例法 对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。 D、充耳不闻法 不完全把对方的话当真，而是转移话题。 E、资料转移法 将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。 F、否定法 对顾客所讲的话予以否定。 G、回音法 如同回音一样将以方的话在重复一次。 （3）、处理异议方法二 A、 报价价格 强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。 B、报价的竞争对手 强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。 C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。 D、受到优惠的约束 告诉客户我公司的优惠政策。 E、你们的公司没听过 告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。 F、坚持自己的意见 设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见 以达到谈判成功的目的。 G、不做确实回答 设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而 客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次 设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使 客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。 I、已决定不再合作 以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后 有恰当的时机再加以合作。 J、挖掘新客户 如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道， 也是你成功的秘诀。 九、完成交易 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的 把握及时成交。 1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表 现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。 2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户 已准备成交。 3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的 神情时，应不失时机的终结成交。 4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文 件时，这时设计师应及时成交。 5、当你在介绍过程中，发 阅读全文(262) | 回复(1) 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