房地产行业：房地产置业顾问培训及房产销售技巧
客户交谈技巧篇 一、如何掌握顾客 （一）如何了解顾客购买意见的信号. 1、口头语信号. （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务. （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定. （4）询问优劣程度 （5）对目前使用的商品表示不满 （6）向销售人员打探交楼的时间可否提前. • （7）接过销售人员的介绍提出反问. （8）对商品提出某些异议. • • 2、表情语言信号： （1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. • （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。 • （4）开始仔细观察商品. • （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 • （二）怎样接待难以接近的顾客. 1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 •方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情 及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之 处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进 行充分肯定，在委婉的补充和更正。 （三）怎样对待不同的顾客. 1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千 里之外之势。 • 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会 用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣） •方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉 和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据 的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 • 3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 •方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来 改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客 加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。 4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸 利必争。 •方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释 无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱 有怀疑态度。 •方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映 向他保证。 6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思. •方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。 7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 • 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8、率直型：性情急噪，褒贬分明。 •方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。 • 9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。 方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购 买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 （四）怎样化解顾客的疑义. 1、欣然接受 • 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示 接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受 妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 • 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义， 又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条 件接受的意见。 3、肢解拆析 • 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 4、有效比较 • 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有 褒有贬，让顾客认同我方的优势。 • 5、反向淡化 •有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入 的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 （五）怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求） 1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。 2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感， 从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到 销售目的。 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾 客的心，刺激他们的购买欲望。 4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述 发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。 5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进 大量购买。 6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并 做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。 7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起 购买欲望。 • 9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个 村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。 10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期 望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。 11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成 交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使 对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。 12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购 买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自 尊下决心排板成交。 （六）什么是销售过程中六个关键时刻 1、初步的接触： 找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销 售机会。要求： A、 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客. B、 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近 C、 J、 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观 （1）最佳接近时刻： A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B. .当顾客注视模型一段时间不动时. G. C.当顾客忽然停下脚步时 H. . I. D.当顾客目光在搜寻时. J. E.当顾客寻求销售人员帮助时. • （2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有 什么可以帮忙”, （3）注意： A.切忌对顾客视而不见 B.切勿态度冷漠. C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. • 2、揣摩顾客需要： 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能 向顾客推荐最合适的产品。 （1）要求: •注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引导顾客回答. •精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回应. （2）提问的内容: A. 自住还是出租. B. 你喜欢什么户型及楼别. C. 要多大面积. （3）注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. ３、处理疑义： 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问 题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。 • （1）要求： 对顾客的疑义表示理解。 对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 （2）注意：不得与顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌表示不耐烦； （3）.切忌强迫顾客接受你的观点。 4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行 说服工作，尽快说服顾客购买。 （1）要求： 观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标 进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。 •让顾客相信购买是非常正确的决定。 （2）购买时机： •顾客不再提问进行思考时。 话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 （3）成交技巧： 不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。 强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。 强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。 强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。 （4） 注意： •切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服务： 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾 客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。 •要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意： 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 6、结束： 成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。 要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步（带来回头客）。 二、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员 （一）怎样成为优秀的业务员 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。 2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。 3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是 不能讲，但要看情况。 4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的， 客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。 6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。 • • 7、针对不同的客户运用不同的说辞。 8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。 9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是 人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销 ， 有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。 10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观 点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点 “客户永远是 至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起 来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。 （二）消费者购买心里的七个阶段 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子 2、想要了解。 3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 （三）谈判中注意的细节 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。 12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。 15、咬字清楚，段落分明。 （四）常见的不良销售习惯 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 •10、口若悬河。 •11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 •14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 三 、接电话技巧 第一节 Call me----来电接待要求 1、 处理接听电话----接听电话礼仪 1、 接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手，办 快捷专业电话服 赶紧记下来电者 文件摆放整齐： 文件报纸和杂物零放在 公台上应预备好 务： 姓名，经常称 文具齐备： 台上，并把电话遮盖 纸和笔 呼，令对方觉得 着。 自己重要 两响内接听 赶紧记下来电者 请问先生/小姐 腰肢挺直面带笑 电话响得过久无人接 任何电话响两声 姓名，经常称 怎么称呼？ 容；发音清楚； 听； 内，立即接听 呼，令对方觉得 精神奕奕；语气 发觉客人听不懂自己的 自己重要 温和。 语言或购买意欲不强 时，语气立即显得不耐 烦、蔑视。 主动帮助 尊重客户，交代 不好意思，“X” 主动建议，乐意 推卸责任，一句不是我 如所找的同事不 清楚。 小姐走开了，我 协助，尽量让客 负责、不清楚便收线。 在，可主动替对 有什么可以帮到 人得到即时的解 方简单了解，尽 您？ 答帮助。询问式 量提出协助。 语气 道别 道别 待来电者收线后 催促对方收线； 向来电者道别 向来电者道别 才轻轻放下电 没说“再见”便收线； 话。 重力摔下电话： 未确定客户收线便大声 疾 电话接听重点信息的掌握 第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定最为重要。 注意事项 ： 1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2、 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、 广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限，不宜过长。 4、 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 •应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Visit me----来电接待要求 对到访顾客进行销售（招呼客户入店） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 尊重顾客及令顾 早上好！请问有 眼神接触、语气 埋头工作； 顾客入店时，主 客感到受重视； 什么可以帮您？ 温和； 不理顾客； 动与他们打招呼 点头微笑； 挑客争客。 （按不同情况， 立即放下手头工 用不同方式 作，有礼貌地站 若顾客站在门外 提供超越期望的 您好！请问是否 稳步走出门口； 视而不见； 观看或观望楼 服务印象； 看楼？让我介绍 询问式语气； 忽略顾客； 盘，便出外招 一下该楼盘好 态度诚恳； 默不作声； 呼。 吗？ 留意顾客的反 若顾客说“不“时，马上 应； 流露出不悦的神色； 目光友善、微笑。 自行离开 主动邀请顾客入 与顾客建立长远 请进来参观，让 以邀请式手势邀 机械式笑容； 店 关系 我介绍一下我们 请顾客入店； 过分热情； 的楼盘！ 主动替顾客推 门。 如遇熟客（视情 陈先生，今天休 关心口吻； 况而定），先行 息吗？考虑如何 微笑、语气温和。 接待的售楼员应 呀？有什么可帮 主动接待。 到您呢？ 假装没看见。 到访 尊重客户及令客 早上好，请问有 眼神接触、语气 埋头工作，不理客户； 客户到访时，主 户感到重视；与 什么可以帮到 温和； 挑客。 动与他们打招呼 顾客建立长远关 您？ 点头、微笑； 机械式笑容或过分热情。 （按不同情况， 系。 立即放下手头工 作不同招呼 作，有礼貌地起 身 如遇熟客（视乎 让顾客有受到重 让顾客有受到重 让顾客有受到重 装作没看见； 情而定），先行 视的感觉，使之 视的感觉，使之 视的感觉，使之 态度轻洋浮。 接待的售楼员亲 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 自接待。 讯。 讯。 讯。 招呼顾客 方便跟 进； 我 姓 “ X” ， 这 有礼貌地邀请； 让顾客一直站着；命令式 以问题询问顾客 是我的名片，请 双手有礼以名片 的语气。倒转名片或单手 的要求； 细心关注的服 问先生怎么称 的下面送上； 送上； 主动邀请顾客坐 务；为顾客提供 呼？ 下；自我介绍及 细心的服务。 陈先生，不介意 有礼地送上登记 放在台上让顾客自行拿 们帮个资料登记 表和笔 取。 询问顾客姓名、 送上名片。 要求客房做登记 吧，以方便联系 对到方顾客进行销售（重点） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 令顾客感到舒 这两座是一期的 语气温和； 距离太远； 沿途不时留意顾 适； 建筑，已经全部 强调重点介绍。 只顾自己往前行。 客的反应及保持 令顾客更加安 入伙了，这是会 适当的距离； 心。 所，有桌球，游 多作闲谈以便了 泳池，业主经常 解顾客的需要； 来玩，喜欢这里 再次强调好处， 方便。 并反映其了顾客 意见。 进入样板房或单 嫌麻烦似的借帮避开； 元 邀请手势； 敷衍交代； 有礼貌地推门， 点头，微笑。 粗声喝骂。 让买家入内； 显示销售员在任 。 何方面都有专业 到达大厦大堂 水平和礼貌。 时，主动与保安 员打招呼 对到访顾客进行销售（参观单位） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲 建立长远关系及 出电梯右转就 目光接触； 一步当先地离 谈， 以避免出 加强顾客购买信 是 D 单元了。 温和语气； 开； 现冷场； 。 心。 指示错误； 找错单元； 电梯到达时，提 提供细致、贴心 清楚的指示；按 喋喋不休；客有 示左转或右转 的服务； 着开门键让顾客 客看，你有你讲 先行。 介绍单元 显示专业水平对 这是 D 单元，建 清楚的指示； 不加解释； 清楚说明看单元 项目程序的熟悉 筑面积有 XX 平方 清晰发音； 误导客人； 的布局、面积 掌握；提供称心 米，有 XX 房间。 目光接触； 喋喋不休。 等；介绍此单元 如意的服务；显 语气温和； 及另一选择的好 示对项目的熟 适当地停顿； 处，以作后备。 识，增加对客户 留意客人反应 信心。 四、销售技巧 接待的程序和技巧 一、客房接待的八个环节 •公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资 讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销 售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时 留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。 第二步：安顿客户。分几种情况。 ⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与 客户 2～2.5 米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 • ⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那 么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细 的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、 资料、背景音乐等由方面提供协助。 ⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安 顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所 倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客 户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服 务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注 意，10 分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水， 这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。 人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定 要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼 人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次 买房，还是买第二套房等。 第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上学太远 的问题，想就近学校买房，当时正值 8 月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一 总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放 大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。 •张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先 生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近 500 范围内购一小房。我们的售楼人员根 据这一需要，各他推介一套 68 平方米的房子并警告他仅剩 5 套（放大问题！），张先生在其家 人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价 4700 元/平方米，面积 78 平方米的两房两厅的房子， 了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要 在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留 下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什 么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！ 感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将 客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。 •第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免 节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保 护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考 虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙 时间推 1～2 个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠 纷。 • 第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份 证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户 经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户 的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。 第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回 头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思， 一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量； 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予 1～5 全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网； 三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨 询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务； 四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄 贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的 e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务， 想到我们公司。这也是我们追求的目标。 • 二、影响客户接待的六个因素 • ⑴ 我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公 司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 ⑵ 我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？ 我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ ⑶ 我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没 有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触 和洽谈的次数多吗？ ⑷ 客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经 了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？ ⑸ 我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？ ⑹100 个客户只成交 1 个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想 打退堂鼓了？ • 寻找商机的技巧 ⑴ 为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。 ⑵ 通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。 ⑶ 展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。 ⑷ 电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访 老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式） ⑸ 让客户给我们的设计和产品提意见。 •我们相信，我们 80%的销售来自于我们接触的所有客户中的 20%。 四.留住客户的方法 ⑴ 站在顾客的立场考虑问题。 ⑵ 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 ⑶ 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 ⑷ 电话在铃声响起后 4 声内要接起电话。 ⑸ 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 ⑹ 即使再忙，也要在 10 分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 ⑺ 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 ⑻ 必须对我们的项目了如指掌。 ⑼ 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 • ⑽ 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 ⑾ 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐 新客户买楼的优惠措施。 ⑿ 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 ⒀ 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 • ⒁ 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 • ⒂ 对给你带来业务的人提供奖励。 五、如何抓牢客户 ⑴ 为广告打出后做好各方面的准备。 ⑵ 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈 意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 ⑶ 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 ⑷ 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 ⑸ 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 ⑹ 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 ⑺ 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 ⑻ 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品， 让客户得到更多的信息。 ⑼ 适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 ⑽ 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的 反应，以求改善。 ⑾ 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ ⑿ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光， 大事化小，小事化无。 ⒀ 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ • ⒁ 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ ⒂ 兑现承诺，否则就不要承诺。 ⒃ 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 • 第三节 把握购买动机和消费层次 •“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位 售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？ •作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更 为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助 客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去 的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！ •购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系， 且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯， 掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机 ⑴ 理性购买动机 有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个 楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付 款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、 “再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题 提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。 理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方 式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销， 他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。 要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售 楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看， 相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？ 我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的 商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 ⑵ 感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放 什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗 。 客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体 宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够 浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为 某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 ① 理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时 ， 就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该 商品的性能，这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。 ② 感情购买动机的常见表现方式 A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先 进”可能会起很大作用。 B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。 C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户 十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。 D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类 客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、 福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。 E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态， 要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多 ， 而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”，而绝不能愚弄。 F 超前: XX 城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军， 他们对于 XX 文化、XX 风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应 有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意 识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。 G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力， 物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少 钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。 H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人 生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无 意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。 I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想 想办法？我现在就交钱！”-----这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客 户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。 J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理 自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外， 付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。 二、消费层次 所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从 深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 ⑴ 安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目前深 圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。 ⑵ 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如广 信花园就是这一类型。 ⑶ 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配 套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类 型中的精品。 ⑷ 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭 厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高 身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。 ⑸ 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔·盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点 是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。 四.为客户营造良好的环境 ⑴ 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日 常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你 所卖的房子。 ⑵ 软环境: ① 每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的， 除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 ② 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目 光迎着客户，一般都会收到回报的。 ③ 开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。 你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻 松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。 ④ 一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类 的问话会使客户的好心情一落千丈。 ⑤ 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如： 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率 急躁、大惊小怪的客户----耐心 兴奋、易激动的客户----镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进 有较强依赖性的客户----关心 犹豫不定的客户----果断干脆 年老的客户----细致与同情 年幼的玩童----小心+爱心 第四节 巧妙的启发诱导 购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本 方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象 ， 并激发新的购买动机。 一、寻找和客户共鸣的话题 买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的 话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你 可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一 切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力 和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月 拿出 100 块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地 对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。 二、启发和诱导 ⑴ 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道 尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 ⑵ 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则： ① 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接 受，无论它有无实际价值。 ② 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。 ③ 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 ④ 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 ⑤ 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 三、客户最聪明 许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动， 只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓 “买得称心，用得如意” 是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 举例----让客户炫耀自己的品味 客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。 售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。 客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直 通通的，一进即什么都看见了，没点品味！ 售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。 客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后 边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！ 客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条 锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。 售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。 客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套， 香港人管这叫玄关！ 售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！ 客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！ 说明----你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。” 四、提建议要有可信度 尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用 ， 让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个’整合 式厨房’。” •你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须 注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧 式电唱机----总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。 利用企盼心理 爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当 的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚 更多的钱！你的老父亲会多活 60 岁！“----客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因 为他想这样。 恭维要适度 俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关 系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼 员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮 助。 启发方法要综合运用 ⑴ 动作启发 把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言 更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该 签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 ⑵ 直接启发 直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客 户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 ⑶ 间接启发 也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房 子。 ⑷ 反作用启发 “咱们还是看看 601 房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601 房只有两房两厅，户型 很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售 楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子 ， 钱也足够多。 ⑸ 无意式启发 •装作无意地问自己的同事：“昨天 602 的王小姐交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她 身材一流穿一身在破布也会很迷人的。 ”想想看，这对看了 601 的单身贵族会产生何种效果！ 第六节 做好接待总结 总结的内容 认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成 经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。 ⑴ 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 ⑵ 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 ⑶ 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 ⑷ 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 ⑸ 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 ⑹ 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定“可能买主”的依据 ⑴ 随着携带本楼盘的广告。 ⑵ 反复观看比较各种户型。 ⑶ 对结构及装潢设计建议非常关注。 ⑷ 对付款方式及折扣进行反复思考。 ⑸ 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 ⑹ 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 ⑺ 特别问及邻居是干什么的。 ⑻ 对售楼员的接待非常满意。 ⑼ 不断提到朋友的房子如何如何。 ⑽ 爽快地填写了《客户登记》，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算 10 分，根据你的《客户接待记录 簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行 分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于 20 分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚 至他（她）可能是同行。 五 跟踪客户技巧 第一节 跟踪客户的准备 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把 他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况---“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐 呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什 么事？” •----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦 敢全部报废。你该怎么办？ 任务 ⑴ 再次验证接待总结内容。 ⑵ 制订接近可能买主的策略。 ⑶ 避免大的失误。 ⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项 不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达 到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因 他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电 话的时候就开始了！ ⑴ 熟悉可能买主的情况 当可能买主是个人时 A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至 “猪肉”。 B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个 大安不识一筐的暴发户谈 INTERNET，他听得懂吗？ D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。 F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？ H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。 I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。 J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！” •K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外 小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往 “最后击”时采用效果 更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 ⑵ 确定追踪可能买主的技巧 踪可能买主的技巧制订原则 A 掌握可能买主敏感的问题 B 要尽可能让买主感到自己非同小可 C 要让可能买主感到舒服受用、自在自然 D 尽可能让买主回到售楼处来 ② 追踪时间的正确选择 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按 此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴 趣听你的每一句话。 一般应在 2 天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失 去了印象。 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问 “您看，过半小时我 再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话 旁边的时间。例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前 后较合适。 家庭主妇：晚 8：30 后基本无忌讳。 政府机构工作人员：上午很忙，16：00 以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了 一杯茶，巴不得找人聊天。 第二节 如何跟踪客户 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每 位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技 巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立 的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效 果。 一般技巧 ⑴ 自我介绍 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客 户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 ⑵ 适当恭维 对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 ⑶ 点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 ⑷ 诱发好奇心 “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？ ”诸 如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则 它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 ⑸ 引起恐慌 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主， 提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 ⑹ 表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的 事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 ⑺ 迂回进攻 “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？” •“客户专用巴士该买多大的？” •摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 ⑻ 单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型 哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题， 诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 ⑼ 再次恭维 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信 度。 ⑽ 确认客户能回来 这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 六、促使成交技巧 第一节 准确了解客户需求 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式 推销已成功了一半。 客户的个人档案 力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴 趣，否则会引致误解和厌烦。 客户的一般需求 即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房 子起码的需求都有不能予
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【工具】各部门年度公司员工年度培训计划表
年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公司 自制PPT 1天 大会议室 ● ● ● ● 试卷 考核 只要有新 员工入职 就进行培 训 无 新员工 ■ ■ ■ ■ 1 本职岗位 个月 转正 考核 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 新员工入职培训 01 （公司相关情况 介绍） 新入职员 工 讲授 培训师 02 新员工上岗培训 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 计划管理&时间 03 管理—如何做好 工作计划 管理人员 讲授 培训师 自制PPT 04 8090后员工管理 管理人员 讲授 培训师 公司 自制PPT 大会议室 ● 2 小时 试卷 考核 法律知识讲解（ 13 劳动法、知识产 权法、企业合同 风险防范） 公 司 全体员工 讲授 公司办公 公司 室法务专 自制PPT 法律条文 大会议室 员 ● 4 小时 试卷 考核 安全、环保相关 法律法规介绍 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 讲师提供 优秀顾问 大会议室 师 ● ● ● 待定 试卷 考核 17 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 公司 ● 大会议室 无 1小 时 无 编制部门：公司人力资源部 第 1 页，共 25 页 共2次课， 每次1小时 无 无 认证咨询 公司 批准： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 会议组织与会议 活动管理 公 司 全体员工 讲授 战略性人力资源 20 系统整合与管理 公司总经 理 人力资源 部部长 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 22 化工原材料检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 18 税务管理与筹划 19 公司 办公室 主 任 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 待定 讲师参加 公司 外训带回 大会议室 PPT 5 培训讲师 4 培训 形式 3 培训对象 培训内容 2 序 号 考核 方式 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ★ 1天 转训： 心得 公司各部 报告 门负责人 ★ ★ 制程控制检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 24 成品检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 2 页，共 25 页 费用预算 3600元/人 +差旅费 无 心得 报告 23 制表：杨可鱼 备注 2500元/人 +差旅费 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 一次 ★ ★ 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 20万元 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 公司 大会议室 2 小时 试卷 考核 26 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 27 工厂成本控制 与价值分析 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 28 产品经理 管理实务 市场营销 部 讲授 29 现代项目管理 公司总经 理 30 物资采购 谈判技巧 物资供应 部 进出口部 制表：杨可鱼 5 培训 形式 4 25 军训与户外拓展 培训对象 3 培训内容 2 序 号 ● 无 ★ 2天 心得 转训： 报告 公司全体 员工 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 2 ■ 小时 现场 讨论 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 ★ 2天 行为 转训： 观察 公司各部 门负责人 讲授 由公司物 资 供应部选 派 审核：刘小燕 待定 待定 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 无 现场 讨论 编制部门：公司人力资源部 第 3 页，共 25 页 3800元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 31 现代化设备 综合管理 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 外训带回 公司 部 大会议室 PPT 工程师 2 小时 现场 讨论 无 32 国际贸易实务 ——进口实务 操作 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 公司所用化学分 示范 33 析仪器知识介绍 品质管理部 讲解 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 化 学 分析室 2 小时 现场 演练 无 待定 2天 聘请专业 行为 观察 培训机构 优秀讲师 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 34 有效沟通技巧 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 35 国际商务礼仪 培训 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 2天 现场 演练 36 工业企业薪资 设计与管理 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 2天 心得 报告 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 待定 编制部门：公司人力资源部 第 4 页，共 25 页 备注 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 费用预算 2.5万元 6000元 2500元/人 +差旅费 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 5 财务部 市场营销 部 培训 形式 4 数据分析和 统计技术 培训对象 3 37 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 试卷 考核 无 绩效 考核 无 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2400元/人 +差旅费 38 公司所用化学品 性能及仓储知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 39 MBR/ERP知识 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 待定 40 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 41 消防知识讲解 及模拟演练 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 1 小时 现场 演练 无 42 5S基本知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质管理部 选派 2 小时 试卷 考核 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 自制PPT 公司 大会议室 无 编制部门：公司人力资源部 第 5 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 43 安全生产知识 （生产现场） 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 44 内部审计与 风险控制 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 45 车间管理与 现场改善方法 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 生产计划与 46 物料控制（PMC) 知识 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 考核 方式 备注 费用预算 行为 观察 每月一次 ，每次2小 时 无 4 小时 绩效 考核 共2次课， 每次2小时 无 2天 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 待定 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 待定 2天 心得 报告 4 小时 现场 讨论 47 TPM全员 生产维护 知识 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 48 FMEA潜在失效 模式效应分析 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 6 页，共 25 页 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 共2次课， 每次2小时 批准： 2200元/人 +差旅费 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 自我激励与 压力管理 赴美国设备厂学 习公司所采购的 51 设备相关管理、 维修、保养、 操作技术 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 3天 心得 报告 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 教材 52 设备管理 理论介绍 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 53 设备管理实际 操作培训 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 54 销售员的职业 发展规划讲解 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 5 50 培训 形式 4 中高层经理管理 49 技能与领导力提 升 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 考核 方式 备注 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 时间待定 编制部门：公司人力资源部 第 7 页，共 25 页 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 批准： 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 55 营销技巧 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 56 销售人员的 沟通技能 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 57 销售人员的自我 管理—— 时间管理方法 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 58 销售人员的自我 管理—— 如何制定 有效的销售计划 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 62 设备结构及 工作原理介绍 生产技术 管理部 全体员工 现场 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 品质管理 部化学工 设备维修及保养 程师 63 实际操作培训 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 8 页，共 25 页 批准： 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 设备操作原理 及操作方法 品质管理 部检验员 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 64 培训内容 2 序 号 考核 方式 生产车间 备注 费用预算 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 9 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司简介 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部部长 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 无 02 企业文化 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司党总支 书记 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 行为 小时 观察 无 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 9 01 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 公司引进膜技术 03 项目基本情况 内部 培训 介绍 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 内部 04 公司行政后勤管 理制度宣讲 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司办公室 主任 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司财务部 部长 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 05 公司财务制度 宣讲 内部 培训 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 10 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司培训体系 宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部招聘 培训主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 07 膜技术基础知识 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 9 06 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 08 5s与安全生产 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部 部长助理 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 09 三标一体品质 管理体系 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司品质管 理部部长助 理 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 10 公司绩效薪酬 体系宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部薪酬 绩效主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 11 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 人 力 资源部 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 新员工 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 3 转正 本职岗位 个月 考核 办公室 新入职员 工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 军训与户外拓展 12 （5月以后入职 外部 培训 的新员工） 人 力 资源部 ★ ★ 9 内部 用人部门 培训 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 员工上岗培训 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ 17 天 备注 费用预算 无 新入职员 工达15人 后统一组 织实施 行为 观察 12万元 备注: 1.●表示内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 12 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部工 程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 公司 外训带回 大会议室 部 PPT 工程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 03 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 04 安全生产知识 （生产现场） 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 05 车间管理与 现场改善方法 外部 生产技术 培训 管理部 制表：杨可鱼 人 力 资源部 审核：刘小燕 生产技术 管理部 讲授 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 2 小时 现场 讨论 无 ● 公司 自制PPT 大会议室 培训机构 讲师提供 专业讲师 第 13 页，共 25 页 行为 观察 ● ● ● ● 待定 编制部门：公司人力资源部 9 生产技术 管理部工 程师 现代化设备 综合管理 考核 方式 8 人 力 资源部 办公室 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 教材 6 部门 生产技术 内训 管理部 培训讲师 5 电气自动化 知识讲解 培训 形式 4 机械制图、识图 部门 生产技术 知识讲解 内训 管理部 培训对象 3 02 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 01 培训内容 1 序 号 ★ 批准： 2天 签批时间： 备注 费用预算 每月一次 ，每次2小 时 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 年 月 无 2200元/人 +差旅费 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 人 力 资源部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 办公室 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 9 人 力 资源部 人 力 资源部 8 赴美国设备厂学 习公司所采购的 08 设备相关管理、 外部 培训 维修、保养、 操作技术 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 外部 生产技术 培训 管理部 教材 6 TPM全员 生产维护知识 培训讲师 5 07 培训 形式 4 生产计划与 外部 生产技术 06 物料控制（PMC) 培训 管理部 知识 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 费用预算 2天 心得 报告 2天 心得 报告 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 ★ ★ 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 09 设备管理 理论介绍 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 自制PPT 公司 大会议室 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 10 设备管理实际 操作培训 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 14 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 美国设备 厂 人 力 资源部 办公室 品质管理 部化学工 程师 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 人 力 资源部 办公室 品质管理 部检验员 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 9 现场 讲解 8 内部 生产技术 培训 管理部 生产技术 管理部全 体员工 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 13 设备操作原理 及操作方法 人 力 资源部 办公室 教材 6 12 设备维修及保养 内部 生产技术 实际操作培训 培训 管理部 培训讲师 5 内部 生产技术 培训 管理部 培训 形式 4 设备结构及 工作原理介绍 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 费用预算 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 15 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 备注 费用预算 品 质 管理部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部工程师 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 试卷 考核 每周1次， 每次2小时 无 QC七大手法 部门 内训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部 讲授 由公司品 质 管理部选 派 自制PPT 公司品质 管理部 办公室 ISO9001、ISO14 001/OHSAS18000 内部 03 体系知识及内审 培训 知识 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 04 化工原材料检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ■ ● ● ● 9 内部 培训 02 考核 方式 8 六西格玛 基本知识 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 01 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 试卷 考核 待定 试卷 考核 制程控制检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 06 成品检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 16 页，共 25 页 批准： 认证咨询 公司 心得 报告 ★ ★ ★ 05 制表：杨可鱼 无 签批时间： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 讲授 由公司品 质管理部 选派 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 5S基本知识 内部 培训 品 质 管理部 09 FMEA潜在失效 模式效应分析 内部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 9 公 司 全体员工 08 化 学 分析室 8 人 力 资源部 7 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 教材 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 品质管理部 示范 讲解 培训讲师 5 培训 形式 4 07 公司所用化学分 部门 析仪器知识介绍 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ■ 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 考核 方式 备注 费用预算 2 小时 现场 演练 无 2 小时 试卷 考核 无 4 小时 现场 讨论 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 17 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（采购、物流、仓储系列） 公司 自制PPT 大会议室 02 物资采购 谈判技巧 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 物资供应 部 进出口部 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 03 国际贸易实务 ——进口实务 操作 人 力 资源部 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 自制PPT 公司 大会议室 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 04 公司所用化学品 内部 性能及仓储知识 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 05 MBR/ERP知识 备注 费用预算 试卷 考核 无 2 小时 现场 讨论 无 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 ● 2 小时 试卷 考核 无 ● 待定 绩效 考核 无 ● 待定 考核 方式 2 小时 ● 公司 大会议室 9 讲授 由公司物 资 供应部选 派 8 人 力 资源部 办公室 7 物 资 供应部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 内部 培训 教材 5 培训讲师 4 01 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 外部 进出口部 培训 培训 形式 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 18 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 02 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 自制PPT 公司 大会议室 03 销售员的职业 发展规划讲解 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 营销技巧 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 04 时间待定 05 销售人员的 沟通技能 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 19 页，共 25 页 9 部门 内训 8 产品经理 管理实务 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 ■ ■ 考核 方式 备注 费用预算 现场 讨论 无 2 小时 无 时间待定 批准： 签批时间： 年 月 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 9 讲授 8 市场营销 部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 人 力 资源部 办公室 培训讲师 5 销售人员的自我 管理—— 部门 07 如何制定 内训 有效的销售计划 市 场 营销部 培训 形式 4 销售人员的自我 部门 管理—— 时间管理方法 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 06 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 公司 大会议室 费用预算 时间待定 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 备注: 1.■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 20 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 外聘讲师 讲师提供 基本电脑故障 内部 02 判断及解决方法 培训 办公室 人 力 资源部 感兴趣员 工 实例 讲解 由公司内 讲师搜集 公司 部 案例 大会议室 选派 法律知识讲解（ 劳动法、知识产 内部 03 权法、企业合同 培训 风险防范） 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司办公 自制PPT 公司 室法务专 法律条文 大会议室 员 外部 培训 人 力 资源部 办公室 人力资源 部 安全、环保相关 内部 05 法律法规介绍 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 06 税务管理与筹划 外部 培训 财务部 内部 07 会议组织与会议 活动管理 培训 办公室 04 企业培训师的 培训 制表：杨可鱼 待定 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 人 力 资源部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 讲师参加 公司 办公室主 外训带回 大会议室 任 PPT 审核：刘小燕 待定 第 21 页，共 25 页 考核 方式 备注 费用预算 ● 2天 外聘有实 绩效 战经验的 考核 讲师 ● 2 小时 现场 操作 无 4 小时 试卷 考核 无 2-3 天 转训： 行为 公司各部 门负责人 观察 、 骨干员工 2500元/人 +路费及 食宿费用 ● ● ● 待定 试卷 考核 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ● ★ 待定 编制部门：公司人力资源部 9 内部 培训 8 招聘面试技巧 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 批准： 签批时间： 认证咨询 公司 2.5万元 3600元/人 +差旅费 无 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 09 工厂成本控制 与价值分析 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 10 工业企业薪资 设计与管理 外部 培训 人 力 资源部 财务部 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 11 数据分析和 统计技术 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 市场营销 部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 12 消防知识讲解 及模拟演练 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 13 内部审计与 风险控制 部门 内训 财务部 人 力 资源部 办公室 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 9 待定 8 培训机构 专业讲师 讲师提供 办公室 公司总经 理 人力资源 部部长 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 讲授 人 力 资源部 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 战略性人力资源 外部 08 系统整合与管理 培训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ ★ 待定 ★ ● ■ 考核 方式 备注 费用预算 1天 心得 转训： 报告 公司各部 门负责人 2500元/人 +差旅费 2天 转训： 心得 公司全体 报告 员工 3800元/人 +差旅费 2天 心得 报告 2500元/人 +差旅费 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 2400元/人 +差旅费 1 小时 现场 演练 4 小时 绩效 考核 50元 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 22 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（公司产品相关专业技术知识系列） 部门 内训 人 力 资源部 品质管理 部全体员 工 讲授 公司品质 管理部化 学工程师 自制PPT 公司品质 管理部 ■ 办公室 2 小时 试卷 考核 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部项目协 调专员 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 8 小时 试卷 考核 9 分析化学 理论知识 公司产品、设备 内部 生产技术 02 、技术相关 专业英语培训 培训 管理部 考核 方式 8 01 品 质 管理部 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 无 共4次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 23 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 人 力 资源部 公司 各部门 主管级及 以上级别 员工 自行 阅读 无 02 日常英语口语 内部 培训 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 办公室高 级 商务翻译 03 军训与户外拓展 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 拓展机构 基地 04 现代项目管理 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公司总经 理 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 05 有效沟通技巧 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 待定 06 国际商务礼仪 培训 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 备注 费用预算 学习 心得 此套丛书 共18本， 每 4个月 上交一篇 学习 心得,共3 篇 无 8 小时 现场 演练 共4次课， 每次2小时 无 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 8万元 2天 转训： 行为 公司各部 观察 门负责人 2800元/人 +差旅费 2天 聘请专业 行为 培训机构 观察 优秀讲师 2万元 2天 现场 演练 利用 业余 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 时间 持续 学习 彼得·德 鲁克 管理丛书 无 考核 方式 9 内部 培训 8 彼得·德鲁克 管理知识 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 编制部门：公司人力资源部 第 24 页，共 25 页 ★ ★ ● ● 批准： 签批时间： 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 年 月 6000元 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 9 8 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 内部 培训 教材 6 自我激励与 压力管理 培训讲师 5 08 培训 形式 4 中高层经理管理 07 技能与领导力提 外部 培训 升 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ★ 3天 心得 报告 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ● 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 25 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日
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培训需求调查问卷管理层版
培 训 需 求 调 查 问 卷 （管理层版） 尊敬的主管， 为了更好地匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本 调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定 2009 年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。 请于 2009 年 1 月 12 日前填妥并交还至 BU HR，以便整理统计。 感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！ 第一部分 个人基本信息 填写人姓名： 填表日期： 所属事业部： 部 门： 在本公司工作年限： 现任职务： 在加入本公司以前工作的公司性质： □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业 请您用 2-3 句话简单描述您的主要工作职责： （1） （2） （3） 第二部分 培训认同度 1、 您认为公司对培训工作的重视程度如何： □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、 您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训： □ 非常有帮助，希望多组织各种培训 □ 有较大帮助，乐意参加 □ 有帮助，但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助，不会参加 □ 多少有点帮助，会去听听 3、 您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何： □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求，不是那么紧迫 □ 无所谓，可有可无 □ 没有培训需求 4、 关于以下培训理念，您比较认同哪些选项（可同时选择三项以内）： □ 培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。 □ 基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大成本去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。 □ 培训的费用和成本较高，员工的流失会给企业带来损失。 □ 其他看法： 5、 目前您所接受的公司培训在数量上您认为怎么样： □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、 您认为，本部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、讨论、分享是否充分： □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、 您目前的学习状态是： □ 经常主动学习，有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 □ 有学习的念头或打算，但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、 最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）： 培训时间 培训项目 授课方式 培训效果 第三部分 培训的组织和安排 1、 鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库，供借阅 □ 拓展训练 □ 建立网络学习平台 □ 其他： 2、 您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他： 3、 您认为，以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大： □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 4、 您认为，过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进： □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少，可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他： 5、 公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师： □ 实战派知名企业专家，有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者，理论功底深厚，知识渊博 □ 职业培训师，丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问，丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工，对公司业务很了解 □ 其他： 6、 以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？ □ 理论性强，具有系统性及条理性 □ 实战性强，丰富的案例辅助 □ 知识渊博，引经据典，娓娓道来 □ 授课形式多样，互动参与性强 □ 语言风趣幽默，气氛活跃 □ 激情澎湃，有感染力和号召力 □ 其他： 7、 假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意： □ 非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为 □ 乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意，但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、 您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受： □ 2-3 小时 □ 7 小时（1 天） □ 无所谓，看课程需要来定 □ 14 小时（2 天） □ 14 小时以上 □其他： 9、 您认为培训时间安排在什么时候比较合适： □ 上班期间，如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓，看课程需要来定 □ 其他： □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、 您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的： □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他： □ 两月一次 □ 每季度一次 11、 您希望的培训地点是： □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓 □ 其他： 第四部分 培训需求信息 1、 根据本部门员工在 2008 年的业绩表现，您认为本部门员工 2009 年培训需求重点在于哪个方面： □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他： 2、 作为管理者，您认为您本人 2009 年的培训需求重点在于哪个方面： □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他： □ 职业道德 3、 考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对本部门的业务特点及管理重点，以文字进行描述。 1）您认为本部门员工在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）： （1） （2） （3） 2） 您本人在日常工作中（包括个人能力与人员管理）经常遇到哪些问题或困难？希望提升哪些方面的能力？获 得哪些方面的培训或支持？ 您本人在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）： 希望提升哪些方面的能力： 希望获得哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 3）您认为本部门员工在日常工作中常遇到哪些问题和困难？需要提升哪些方面的能力？需要公司提供哪些培训？ 本部门员工在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明(列举三项)： 需要提升的能力： 需要公司提供的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 4、 为了更好地帮助您及部门完成业绩目标，请您根据部门及个人的实际情况，挑选出最希望在 2009 年接受的培训。 您认为，以下哪些通用技能课程能帮助本部门员工提升工作绩效（可多选）： □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》 如果您所带领的是销售团队，您认为以下哪些销售技能课程能帮助部门员工提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需 求）： □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》 以下管理技能培训，请选择您所需要的最紧迫的四个培训需求： □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》 以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？ 感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！ 人力资源部 XXXX-XX-XX
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Audi奥迪汽车销售的内部培训资料
A1 电话访问 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 四声之内电话是否有人应答？ 您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？ 销售顾问是否做了自我介绍？ 在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？ 销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？ 销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观？ 销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址 和/或 电话）？ B1 欢迎（没有预约） 1． 2． 3． 4． 销售顾问或其他人员在 3 分钟内接待您？ 销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？ 在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？ 销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？ B2 欢迎（有预约） 1．销售顾问是否在 3 分钟内前来接待您？ 2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？ 3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？ 4．销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的 5．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？ B3 资格评定-了解您的需要 销售顾问是否询问了以下内容来了解您的需求： 1． 您目前或感兴趣的车辆及装备 您目前感兴趣的设备或者配置 2． 您每年的行驶里程 您每天的使用情况 3． 您车辆的主要用途(例如：私人/商务，城市道路/高速，休闲) 您设备的主要用途 4． 您个人的驾驶习惯（例如：动感，稳健型等） 您的使用习惯 5． 您新车的预算(总额或每月) 您的投入预算 6． 你期望的交车日期 您预期的安装时间 7． 销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成及选装装备） 是否向您推荐合理配置 B4 展示 1． 销售顾问积极主动为您提供车辆展示？ 是否主动为您提供器材展示 2． 销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示(例如做到驾驶室里) 是否积极地鼓励您参与操作 3． 销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益？ 是否根据您的需求说明并展示如何使您获得 您需要的目标 4． 销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能？ 是否详细演示并讲解了系统的操作和功能 B5 试车 1． 不能提供试车 2． 销售顾问立即安排您试车？ 3． 销售顾问为您安排了一个 10 天内的试车机会？ 4． 销售顾问为您安排了一个 5 天内的试车机会？ 5． 销售顾问是否陪同您试车？ 6． 如果销售顾问没有陪同您试车，销售顾问是否在试车后提供建议。 是否在试用设备后提出了合理建议 7． 销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试驾路线？ 8． 销售顾问是否清晰详细地介绍了车辆的操控常识？ 是否清晰详细地介绍了设备的详细参数 9． 试车是否在公共道路上进行（经销商的院子/停车场外）？ 试听在独立视听室完成（或者是销售店面内完成） B6 报价/协商 1． 销售顾问是否制定并提交了一份包括车型，选装装备，奥迪厂方指导价格，您的姓名和经销商的完整报价？ 是否制定并提交给您一份包括设备型号（包括选配器材），B&O 厂方指导价格，您的姓名，地址和销售店的完整报价？ 2． 销售顾问是否向您解释了报价？ 是否向您解释了报价的组成？ 3． 销售顾问是否建议了不同的付款方式并为您提供了详细的计算？ 4． 销售顾问是否强调奥迪品牌优势（例如：品牌历史、尊贵、动感等） 是否强调 B&O 品牌优势 5． 销售顾问是否强调奥迪车的产品优势，比如，安全，高品质等 是否强调了 B&O 的产品优势，比如，VisionClear 技术、ICE Power 功放、声学透镜等 6． 销售顾问询问了您是否马上订车？ 是否询问了您是不是马上落订？ 销售顾问提供了下列的报价/协商来完成交易（肯能不只一个答案）: 7. 经销商提供的服务 8．车辆残值 9．改变选装装备 10．提供给您一个样车、库存车或者二手车 11．其它赠送的装备 12．折扣 13．销售顾问是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？ 是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？ 14．销售顾问是否为您提供了有用的信息资料？（比如产品宣传手册、报价单等） 是否为您提供了有用的信息资料？（比如产品宣传手册、报价单等） B7 电话追踪 您在 7 天内被销售顾问电话追踪到了吗？ 1． 销售顾问是否询问您已经做出决定？ 2． 销售顾问是否询问您未做出决定的原因？ 3． 销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案，努力促使您在这家店买车 4． 是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？ 最终选定的车的规格详述 型号 发动机规格 报价单的价格 最终报价
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19-广州市福之泰物流有限公司 2009年企业培训手册 14页
广州市福之泰物流有限公司 企业培训手册（2009） 培训的意义 现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。 ---即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”， 仍然需要靠培训的方式来实现。 ---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是 实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整 体作业精神。 ---我们福之泰的“持续 发展，不断进步！”是 离不开培训的。培训 企业的成功，基于所有员工的成功； 员工的成功，基于不断学习与训练。 是所有福之泰人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么，或 是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。 ---培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和 如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就 会使你今后的工作 如果我们发现员工的技术操作不标准，却不加以 纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。 变得更容易。 ---员工接受培训的多 少和质量将会影响： 工作表现；人才流失率。 ---正确有效的培训会给企业带来利润。 有效的培训能够： ---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会； ---促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效； ---使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会； ---发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统； 有效的培训要求每个人都付出努力： ---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。 ---为员工提供培训，以使他们适应福之泰的工作岗位。有潜力的员 工作为岗位接班人。 每个人的成长都离不开学习， 最佳的学习方式是：主动学习 所以，培训绝对不是 “要我学”而是“我要学”！ 培训部使命 ---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。 ---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。 ---提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。 培训部职责 ---规范和指导全公司各店面培训工作。 通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各店面在培训方 面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。 对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。 ---整合全公司各项培训资源。 对公司下属各店面的培训资源（包括课程制定、教材编写、师资 队伍、培训经费等）进行资源共享，实现公司培训资源使用效果 的最大化。 ---为公司下属各店面提供培训支援 根据培训部现有条件为公司下属店面提供培训方面的支援，包括 教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。 ---培养和提升各店面管理人员技能。 培训部通过对店面管理人员的培训需求进行分析调查后，设置相 应的课程对店面管理人员进行培训，并对培训的结果进行分析和 跟踪。 ---收集和分析社会与公司的各项培训资讯 对社会与公司的各项资讯进行收集和分析，为外部课程的设置和 引进，以及为下属店面的指导作资料上准备。 ---共同性培训教材的整合与编定； ---对店面培训实施情况的督导、跟踪、考核； ---配合人力资源部进行人力资源发展的研究工作； ---各项培训计划费用预算的拟订和控制； 店面培训的重要性 ---店面培训是公司培训最重要培训单位 培训部是公司的专门培训机构，它面向的是公司总部各部门及各 个店面，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。因此，培 训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规 范、师资力量的养成、培训工作的指导、培训计划的实施、考核、 追踪这些方面，从整体上规划。而各个店面的实际培训需求以及 各个岗位的专业技能的培训，只有店面培训才可以落实到有针对 性实效性的岗位培训。 ---店面培训是培训管理环节中一个必不可少的环节 只有各个店面的培训才能将培训部规范教材以及整体培训要求与 实际操作结合起来，并将各种培训内容实施于实际运作当中去。 ---店面最了解自己的员工 对自己店面员工的工作情况、业务技能熟练程度、技术理论掌握 情况各店面最了解。因此可以根据实际情况，提出培训的需求， 尤其岗位培训需求，组织有针对性的、有实效性的员工内部培训。。 ---店面培训可以建立一种积极的学习氛围 内部培训为本店面员工互相学习、互相切磋技能提供了机会。八 仙过海，各显神通。各自的优势将会得到最好的综合，好的工作 方法和经验将会得到最好的发扬，通过各个店面培训制度的规范， 最终使我们的企业成为学习型组织。 ---店面培训可以适应店面未来发展的需要 一线的操作人员对店面的业务状况、人员配备状况以及行业的发 展状况了解的最清楚，对新技术、新产品的咨讯也最发达，所以 基础培训教材和讲师来自店面。 店面培训职责 ---全年度定期培训计划汇总呈报到培训部； ---店面日常培训需求的调查和提出； ---组织实施不定期培训，并进行评估、考核、汇报（考核的考题由总部培训部提供）； ---专业技术培训教材的编写及跟踪行业最新技术不断修改； ---受训人员受训后的督导与追踪，确保培训效果在工作中得到体现。 ---根据实际需求申请培训经费，并合理利用培训经费。 店面培训的要求 店面内部培训必须符合公司整体培训要求 ---培训的内容不得和公司整体的计划、文化、制度、策略相冲突， 各岗位的技能培训一定要符合公司统一要求的规范进行。 ---必须符合公司培训的各项具体培训规定。 ---各店面制定培训计划时，要与公司整体培训计划紧密结合并要进 行全面、精确的培训成本核算（包括资料费用和员工在培训中的 时间成本等），具体参照《培训费用申请表》及《培训费用结报表》。 店面培训的基本原则 ---店面培训的内容一定要按照公司统一的培训规定标准内容进行。 人们对第一次学到的知识印象较深。你也许听说过这样一句话： 坏习惯一旦养成，就很难改变”。确实如此。第一次就教授员工按 照正确的方法去 研究表明：如果第一次学习的方法是错误的，那么以后就 要花费 5 倍的时间来学习正确的方法。 做,比以后再反过 来纠正他们的错 误要容易得多。 店面培训要采取多种培训方式相结合的方法。 ---如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习 效果就会更好。在学习新技巧的过程中，运用的感官越多 （视觉、 听觉、嗅觉、味觉和触觉）掌握得也越快。这就是为什么在培训 过程中把讲解与亲手实践相结合起来的原因。 培养员工的创新精神 ---企业的永续经营发展要求企业有不断的创新，企业的创新来源于 员工的创新精神。如果把员工已知的事物与新知识联系起来，不 但有助于提高员工的学习，更有益培养员工的创新精神。我们要 求员工能够利用培训所学内容去解决新的问题，主动学习新的知 识。 及时给予员工回馈 ---员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表 现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。在我们的训练系统中， 追踪是最重要的步骤之一。 ---创造良好的工作学习环境。 在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。我们的培训 系统能够在工作中创造乐趣，促使员工学习。我们讲明了工作的 重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。 店面岗前培训 1.主旨：岗前培训的主旨是要使新进人员了解公司的概况及公司制度，便于新进人员能更 快胜任未来工作。 2.要求： A.凡店面新进人员必须参加店面举办的新进人员岗前培训。 B.凡新进人员应接受相应时间的培训。 C.培训的负责人员必须是新进人员的主管或资深技术员工。 D.培训的示范者必须具有丰富的工作经验和正确施工标准，切忌 教导新员工投机取巧的方法。 E.培训必须与实践操作密切配合。 F. 实地培训时在不影响工作的情况下，应尽量让受训者去练习， 指导员在旁协助，待受训者做完某项工作后再告诉他应改进的 地方。 G. 新进员工培训结束，应将其培训成绩记录在案，填写《员工培训资历表》---见附件。主管 及店长填写《员工培训报告表》---见附件，资料保存培训部。 3.内容： A.员工必修课程 B.岗位职责的培训 C.岗位技能的培训 4.培训中的辞退： 对在培训中表现极差的新入职员工，店面可以依据人力资源部相关规定予以辞退。（具体 参照《人力资源管理守则》） 5.流程：----附件《培训工作流程》 6.表格：----附件“培训表格汇总” 店面在职培训 1.主旨：提高员工的整体素质，充实专业知识与技能，提高运营效益，增强核心竞争能力。 2.培训范围：凡在职人员均有接受在职培训的权利。 3.培训类型：店面在职员工的培训内容分为专业技术培训、管理能力培训、销售技巧培训、企 业文化培训。 4.培训对象：专业技术培训的主要对象是技术型员工；管理能力培训的主要对象是店面的 基层、中层、高层的管理人员，包括部门小组长、部门主管、店长助理、店长；销售技巧培训 的主要对象是商场的营业员、主管以及店长；企业文化培训的对象是店面的全体员工。 5.培训的实施： 店面在职员工培训的实施分为不定期训练与定期训练两种。 A.不定期训练： a.店面员工培训由各部门主管对所属员工经常实施。 b.各部门主管应拟定培训计划，并按计划切实推行。 c.各部门主管经常督导所属员工以增进其技术能力，充实其处理施工时应具备的知识与技 巧，必要时得指定所属限期阅读与技术专业有关的专门书籍。 d.各部门主管应经常利用集会，以专题研讨报告或个别督导等方式实施机会培训。 B.定期训练： a.店面员工培训定期训练按照其实际情况，根据培训类型分别实施。b.各部由主管拟定培 训计划，会同培训部安排日程并邀请其它店面部门主管协助讲习，以期达成效果。 c.管理能力类的培训分为部门小组长管理能力提升培训、部门主管管理能力提升培训，店 长管理能力提升培训（培训的课程进度另定）。 技术类型的培训分为公司内部技术等级考核培训、上岗转岗技术考核培训、3M 星级技师考 核培训（各级培训的课程进度另定）。 6.培训流程：----附件《培训工作流程》 7.培训表格：----附件“培训表格汇总” 店面外派培训 1.主旨：满足公司发展的需要，提高部分员工的特殊工作技能。 2.外派培训的审议： 店面有权根据实际情况提出员工外派培训申请，经培训部与人力资源部审议后，呈总经理 审批。 3.外派培训的手续： 经培训部与人力资源部审议，总经理同意审批后，外派培训人员要与公司签定《员工外派 培训合同》----见附件，并到人力资源部办理相关手续。 4.外派受训员工的义务： A.外派受训员工返回后，应将受训的书籍、教材等有关资料送培训部归档保管，资格证书 送人力资源部保管，其受训成绩也要登录于《员工培训资历表》----见附件。 B.外派受训人员应将受训所习知识整理成册，列为讲习教材，并举办讲习会，担任讲师传 授有关人员。 5.外派培训费用的报销： 报销单据呈核时，应送培训部审核其外派受训之资料是否缴回，并于报销单据上签注，如 未经审核，会计部不应预先付款。 6.公司为外派受训员工提供培训所需交纳的课程费用，在工作当地培训时，除公交车费外 其他费用由员工自行负责（课程学费已包含除外）；在工作异地培训时，食宿费、车费等 标准参照财务部差旅费制度执行；培训期间工资照发。 7.在培训课程未完成前，外派受训员工自动离职或其他原因而中断学习，该须赔偿公司支 付的全部个人培训费用。 8.外派受训员工因考试不合格，因补考而发生的费用须自行支付。 9.外派受训员工若在课程规定的补考次数内补考仍不合格，未能获得结业证书者，须赔偿 公司支付的全部学费。 10.外派受训员工在完成课程后的一年内离职须赔偿公司为该员工支付的全部个人培训费用； 外派受训员工在完成课程一年后离职，根据每月应付培训费用（=个人培训累积费用÷劳 动合同内服务时间的月度总和），赔偿余下各月应付培训费用之和。 店面培训纪律 1.凡福之泰员工必须遵守公司培训纪律。 2.本公司员工接到培训通知时，应准时报到并在《培训签到表》上 签到。 3.培训期间不得随意请假，如确因公请假或病事假，须向部门主管 请假并填写《通用申请表》，经部门主管签字同意后该请假条才可 生效，否则以旷工处罚。 4.培训期间迟到、早退依下列规定办理。持有部门主管签字的请假 条者不在此限。 A.迟到、早退达四次者，以旷工半天论。 B.迟到、早退达四次以上八次以下者，以旷工一天论。 5.受训学员配合培训讲师，积极参与各项活动，不得故意扰乱课堂， 影响其它学员学习，否则视情况予以处罚。 6.受训学员应保持培训场地环境的整洁，并由公推的班长指派值日 员负责维持。 7.受训学员严禁抽烟、私自交谈、吃口香糖、喧闹。 8.培训期间电话调整到振动状态，紧急事故可向部门主管或培训讲师请假。 9.对培训重点内容及时做好笔记，没有理解的问题受训后要及时向 培训讲师请教。 10.对培训的内容要经常温习，熟记于心，并且最大限度的将所学内 容应用于工作当中。 11.对培训期间受到的处罚和培训考核的结果，认为有不公平、不公 正的地方，可以以正确的方式投诉相关人员和部门（具体参照人 力资源部的投诉程序）。 12.培训结束后，受训学员有义务对培训效果进行评估，并提出合理 建议。 店面培训的四个基本因素 培训团队 ---店面的培训需要由管理人员与资深技术人员组成一支团队培训团队，携手合作。团队成 员应是精心挑选且接受过良好的培训，能够完成自己在培训团队中担当的工作。 培训师的培训 ---没有人生来就是培训师，需要教会他们如何培训员工。一个清晰的、一致的培训方法有助 于培训师保持标准。此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的培训。 培训时间的排定 ---培训师在培训时需要不被打扰、打断，顺利的地完成培训工作。预先排定时间可以确保培 训工作的顺利进行。 追踪 ---追踪对于鉴定和评估培训工作来说是非常重要。追踪包括使用岗位培训考核表，也意味 着店面管理人员定期在店面纠正员工不标准操作的工作当成自己店面管理活动的一部分内 容。 店面培训的方法 座谈式 ---员工在培训负责人的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。此种方式可以就某 一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。 ---此种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。作为负责培训的人员， 也可以集思广益。但此种方式并不是散乱无序，培训负责人一定要事先列好提纲和议题。 ---此种方式是店面内部培训中最常见和行之有效的方式，它不但可以教会员工许多知识或 技能，达到培训的目的，还能提供给店面内部员工交流的机会，并达到促进员工友好合作， 店面内部协调团结等效果。 ---此种方式要定时间、定议题（或定项目）。新技术、新标准，老方法、老问题都一样可以在 其中得到解决。这里要强调的是，培训的结果是要解决问题，不能不了了之，所以作为负 责培训的人员一定要经过充分的准备，不能到时候让学员带着问题离开。 课堂培训 ---课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。它是指店面培训负责人确定培训议题后，向培训 部申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请培训部审定教材），再以课堂教学 的形式培训员工的一种方法。 ---此种方式范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。对于店 面来说各岗位的工艺流程的标准、店面的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进 行培训。 ---课堂培训对店面负责培训的人员有特殊要求： 1.要求培训人员表达清楚、通俗易懂、口语流利通畅。 2.要求培训人员善于引导学员的思路，能控制课堂气氛，掌握学员情况。 3.要求培训人员对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不 能模棱两可，似是而 没有人生来就是培训师， 取得成功唯一的途径是：多加演练。 非。 模拟培训 ---模拟培训主要用于工艺流程复杂和施工要求严格的培训。比如汽 车贴膜的裁膜、烤膜，隔音工程的仪表盘拆卸，仓库收发货流程 等内容，都需要通过此种方式进行培训。另外电脑系统的培训， 在原始系统里进行培训可能会造成整个系统的混乱，我们可以设 置一套模拟系统，用着培训，就不会再影响原始系统。 ---模拟培训仿真程度要高，其步骤、内容、设置都要与真实情况相 同，否则，接受了模拟培训也不敢实际操作。模拟培训的指导老 师一定要是实际操作的技术专家，他在模拟培训中才可能将实际 操作中出现的问题一一与模拟培训对应起来，并加以提示和解决。 ---模拟培训需要模拟的设备和道具。作为培训人员要在培训之前准 备好，并要让模拟道具尽量真实可信（对于部分设备，各店面可 以向培训部申请借用）。 “肩并肩”帮带培训 ---此种培训主要用于各店面对新员工进行的培训，各店面培训负责 人将本部门新进的员工与资深技术员工结成“肩并肩”帮带小组， 并给出培训清单（上面列出培训标准内容和要求等） ---此种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一， 此种方式考核要求将新员工与资深技术员工一起考核，这可以让 资深技术员工有责任心。 综合培训 ---以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种 方法综合在一起。这种培训方式的结合才能让学员更快、更多地 理解所学内容。 店面培训的考核 培训考核的重要性 ---店面内部培训是否成功，学员培训结果怎样，接受了多少，掌握 了多少。只有通过培训考核才会知道。 ---培训考核是培训任务中必须进行的步骤。只有通过适当的培训考 核，才能充分了解员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压 力。否则，员工在培训时可能只是在混日子，走过场。 ---从培训考核的侧面也能了解员工接受新技术、新思想的适应能力， 以及动脑动手的能力。通过对这方面的分析，可以对部门员工因 材施教，发掘有用的店面人才，组成店面主要骨干。 笔试考核 ---培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。笔 试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实 效性，重点要突出。 ---基础笔试题可以表现学员在培训时接受的基本内容，因此基础笔 试题是必不可少的。基础笔试题要灵活，多注重实际操作的运用， 要将培训内容充分表现在试卷上。 ---除基础笔试题外，我们要在员工灵活应变、自由发挥上下功夫。 比如安排一些自由论述题，对某理论知识的认识、对某重要工艺 流程的理解等。这样的论述题，可以考核员工的分析，判断能力。 ---笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不 知道试题的正确答案。 因此，作为培训负责人要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。 实际操作考核 ---为了更全面地考核员工的培训情况，仅是笔试考核是不够的。员 工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解的 清楚。 ---实际操作考核可以从员工的施工程序、动作熟练、标准程度上进 行。作为监考的培训负责人一定要在员工演示现场，每一个动作 都要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分， 并事先列好一个评分标准。 口头式问答考核 ---灵活、现场解答、一个问题全体学员知道答案。此种考核，全体 学员都是考评老师。 ---此种考核的结果仍然要记录在成绩单上，作为有效考核。 培训考核评分 ---不管什么考核方式，作为培训负责人都要对考核结果进行评分。 评分是一件严肃的事情，培训负责人一定要本着公正、严谨的态 度对学员进行评分。 ---培训负责人，在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确 定一个合理的评分标准。 ---作为考核结果，要保持透明性，让学员知道自己的成绩和目前的 成绩，会让学员清楚自己的位置。 店面培训工作流程 第一步：明确培训需求 所有的培训工作发起与培训需求。培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员 工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需 求。作为店面管理的负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性， 及时发现、明确培训需求。根据两种不同的培训需求，填写《培训需求调查表》 《员工培训需 求调查表》----见附件。 每一名员工都想成为一名优秀的员工， 有些时候，员工之所以会犯错并不是员工的本意， 而是员工根本不知道怎么做是正确的，正确的标准是什么？ 第二步：制定培训计划 根据培训需求，制定培训计划。培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、 培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训师、教材、培训费用等。制定培训计划后填 写《培训计划表》---见附件。 第三步：准备培训 制定培训计划后，要进行培训前的充分准备，作为培训负责人要在培训前申请培训所需培 训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。培训费用的申请填写《培训费用申请 表》---见附件。 第四步：实施培训 实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。所 有培训的出席、考勤应同正常上班一样对待，要求学员填写《培训签到表》---见附件。 第五步：培训评估 每次培训后要及时进行评估，要在培训结束现场每个学员发给一张《培训评估表》。评估对 象包括：培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。 《培训评 估表》见---附件。 第六步：培训后的追踪与考核 培训不是目的，千万不要为了培训而做培训。培训的目的是希望员工通过培训后在工作中 能提到提升，提高绩效，从而增强了企业的核心竞争力。所以培训后的追踪、考核就显得尤 为重要，员工参加了培训只是培训流程的开始，真正能使培训的作用得到体现关键在于培 训后的考核。所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核。具体填写《岗位考核 表》---见附件。 第七步：培训总结报告 每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。包括员工的总结结果、讲师的总结 结果、主管以及店长的总结结果。一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公 司培训部。具体填写《培训总结报告表》---见附件。如在培训前申请了培训费用，必须对培训 费用进行结报。结报包括：讲师的培训费、学员用的教材费等。具体填写《培训费用结报 表》---见附件。 第八步：员工培训记录 员工培训记录的工作很重要。作为店面管理人员，要很清楚员工通过培训在工作中的变化 有多大，员工一年接受了多少次培训，总共有多少小时，员工接受了那些方面的培训，每 次培训的考试成绩如何，考评记录如何等情况。所以，店面管理人员要对每一名员工建立 一份培训资历表，具体填写《员工培训资历表》---见附件。
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11-某公司2008年培训管理手册(doc 20页)
培 训 管 理 手 册 第一章 总则 1.目的 为了规范公司的培训机制，建立合理的培训体系，确保提高公 司的组织能力，特制定本手册。 2.原则 1）组织目标原则：确保组织的培训和课程的设置与组织的目标相一 致 2）员工满足原则：在进行培训分析时，更多关注员工的学习愿望， 在公司有条件的情况下，满足员工的培训愿望。 3）内外部结合原则：培训方式运用外训和内训相结合的方式 4）内部解决原则：由于公司的独特性，某些课程由培训管理人员和 内训师联合听课，课后进行讨论，与公司实际结合起来，进行相关 课程项目制定。 5）外部解决原则：关于态度，拓展，团队训练等课程项目，必须由 公司外部培训公司解决； 6）理论和实际结合原则：选取 mba 和职业经理人课程的相关部分， 进行理论和实际结合授课； 7）培训评估原则：每一个培训项目课程都将进行整体评估； 8）高、中、低端相结合原则 3.范围 适合于公司所有人员 4.责任 1）人事部负责进行培训体系打造； 2）人事部负责进行培训分析和评估的实施，内训师的筛选 3）人事部负责进行课程的编写和组织课程实施； 4）其他部门负责对人事部组织的培训分析给与支持； 5）公司管理委员会负责培训项目的审批 6）人事部负责拟定培训规划和培训计划，并且进行课程规划 第二章 分析和评估 1.分析 1）培训分析是指在规划与设计每一项培训活动之前，由企业培训部 门、企业管理人员及其他相关人员等采用各种方法与技术，对组织、 部门和员工的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确 定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。 解决的是“培训什么，为什么培训”。 2）建立员工培训资料库 对公司人员进行盘点，将各种资料汇总，方便寻找员工的背景资 料。 培训分析的层次：组织层面的分析，任务层次的培训分析，人 员层面的培训分析。 3）培训分析的主要方法 名称 观 察 法 分析方法内容 培训者通过与员工在工作 岗位上一起工作，或通过 其主管、同事对其工作进 行的考察、评价来确定培 特点 基本方法，应当与其他调查 工具配合使用，对员工有直 接了解，时间长，要求观察 者对工作背景熟悉，使用观 适用范围 生产性工作 服务性工作 训需求的方法 问卷 调查 法 访 谈 法 测 验 法 工作 任务 分析 法 资料 分析 法 重点 团队 调查 法 绩效 分析 法 培训管理者确定与培训有 关的问题，将一系列问题 编制成调查问卷，发放给 调查对象，等调查对象填 写之后再收回分析 培训管理者为了了解培训 对象再哪些方面需要培 训，就其工作技能、工作 态度和知识等方面的需求 进行面对面访谈的方法。 它可以是正式的或非正式 的，结构性的或非 结构 性的 使用标准的统计分析量表 对各类人员的知识 、技 能、观念和素质等进行评 估，根据评估结果决定培 训需求 培训管理者以工作说明 书，工作规范或工作任务 分析记录表作为确定员工 达到要求所必须掌握的知 识。技能和态度的依据， 确定培训需求的方法 通过对包括组织的图表， 计划性问卷，政策手册， 审计和预算报告等资料的 分析确定培训需求 察记录表 简单有效，节省时间，成本 较低，可针对较大规模人群 广泛实施，结果间接取得， 真实性受影响，问卷发放量 足够大，才能得到较全面的 信息，问卷编制，数据分析 难度较大，对培训管理者要 求较高，问卷应当包括开放 性问题和封闭性问题。 有效地了解员工的需求，容 易建立互相信任的关系，充 分的沟通，时间长，部适合 大规模人群，可能会影响员 工的工作，要求培训管理者 有较高的面谈技巧 结果客观，容易量化比较 应用范围较窄 结论可信度较高 必须与其他方法配合使用才 能得到可靠的结论 结论可信度高， 必须与其他方法配合使用才 能得到可靠的结论 节省时间和费用 能够得到有价值的需求信息 有利于增加员工对组织的认 同感 要求讨论组织者调动技巧比 较好，避免讨论流于形式 培训对象的代表性要好 问题分析法，它主要考察 有效性高 员工目前绩效与理想绩效 它集中在问题解决而不是组 之间的差距，以及通过培 织系统方面 访谈法的改进方法，通过 对重点团队的访谈确定培 训需求。重点团队一般有 熟悉问题的员工代表组 成，人数控制在 10 人左 右 使用范围较 广 培训数目比 较少 与其他方法 配合使用 适用与组织 层次的培训 需求分析 适用于组织 层次的培训 需求分析 适用与广泛 性需求调查 适用问题较 突出的部门 全面 分析 法 训缩小这些差距的方法 全面分析法指通过对组织 及其成员进行全面、系统 的调查，以确定理想状况 与现有状况之间的差距， 从而进一步确定是否进行 培训及培训内容的一种方 法 确定教育培训需求常用的方 法 有效性好 时间较长 成本较高 由于组织的不断创新与变 革，教育培训工作需要不断 更新，因此这种分析工作必 须是持续的，而非一次性的 在职员工培 训需求分析 制定教育培 训规划 3）主要运用问卷调查法和工作任务分析法，还有组织总体目标的分 析法来进行分析，汇总。 依据人事部在公司中的培训需求调研，形成培训计划。 4）将两部分综合起来，形成整体长期计划 2.评估 1）运用柯氏四级评估法进行评估，反应评估，学习评估，行为评估，结果评估； 评估级别 主要内容 可以询问的问题 衡量方法 一级评估：反应 层评估 观察学员的 反应 受训者是否是否喜欢该培训课程； 课程对受训者是否有用； 对培训讲师及培训设施等有何意 问卷、评估调查 表填写、评估访 谈； 见； 课堂反应是否积极 二级评估 学习层评估 检查学员的 学习成果 受训者在培训项目中学到了什么？ 培训前后，受训者知识、理论、技能 有多大程度的提高？ 三级评估 行为层评估 四级评估 结果层评估 衡量培训前 后的工作表 现 受训者在学习上是否有改善行为？ 受训者在工作中是否用到培训内 衡量公司经 营业绩的变 化 行为的改变对组织的影响是否积 容？ 极？ 组织是否因为培训而经营得更加顺 心更好？ 评估调查表填 写、笔试、绩效 考核、案例研究 由上级、同事、 客户、下属进行 绩效考核、测 试、观察绩效记 录 考察质量、事 故、生产率？工 作动力、市场扩 展、客户关系维 护 阶段一:学员反应： 在培训结束时，向学员发放满意度调查表，征求学员对培训的反应 和感受。问题主要包括： 1、对讲师培训技巧的反应 2、对课程内容的设计的反应 3、对教材挑选及内容，质量的反应 4、对课程组织的反应 5、是否在将来的工作中，能够用到所培训的知识和技能 阶段二:学习的效果： 确定学员在培训结束时，是否在知识，技能，态度等方面得到 了提高。实际上要回答一个问题：“参加者学到东西了吗？”主要运 用考卷形式进行。 阶段三:行为改变： 这一阶段的评估要确定培训参加者在多大程度上通过培训而发 生的行为上的改进。可以通过对参加者进行正式的测评或非正式的方 式如观察来进行。实际上要回答一个问题：“人们在工作中使用了他 们所学到的知识，技能和态度了吗？” 常用方法运用 360 度评估反馈。 阶段四:产生的效果 ： 这一阶段的评估要考察的不在是受训者的情况，而是从部门和 组织的大范围内，了解因培训而带来的组织上的改变效果。既要回答 “培训为企业带来了什么影响？”可能是经济上的，也可能是精神 上的。 主要方法是运用一些统计方法，在阶段周期内进行评估，也用 360 度评估反馈。 2）培训管理共分为四个层面：策略层面、运作层面、项目层面、教学 层面； 在整个培训体系的第二次大造中，将围绕此四个方向进行评估。 主要采用整个项目的 360、问卷调查和业绩回馈等方法方式进行。 第三章 内训师 1.内部培训师 在整个培训体系建立的过程中，内训师可能是一个可有可无的部 分；但是，如果想要保证组织能力得到持续提高，那么内训师就是 一个非常重要的环节。 2.内训师的资格 1. 熟悉培训的流程，对培训工作有全面认识 2. 经验丰富。在不同的组织（企业或事业部门、科研机构）做过相 关领域的工作，或在同一组织的不同岗位得到锻炼 3. 经验 因素 经验的有效性。比如曾经参与设计培训项目，实施培训工作并得 到了提升。 4. 作为培训师的经验。如在组织内担任培训部门职务或任高级总裁 职务 5. 熟悉培训任务、目标、理解专业术语、问题及相互间的关系。了解 受训者所在组织的内部运作。 理论 因素 1. 具有整合理论功底和实践经验的能力；能够将专业领域的所知 运用到实际培训工作中。 2. 以往该领域内的最近理论、概念、系统应用、规则和模型应用方面 有独特见解。 3. 最好在本领域发表过著作，比如书籍、专业期刊杂志的学术文献 4. 以往该领域的培训或授课经历。在组织团队或某一机构中兼职或 长期从事该领域工作。 5. 做过领域内的调研工作，如实证研究实验工作、项目设计、可行 性研究、得到认可的职称或其他。 1. 成熟性。能接纳多样化的群体和受训者；对严格的培训测评没有 过分的抵制；愿意尝试新的培训方式来争强受训者的学习效 果，敢于变革；具有幽默感。 2. 关注整个培训的质量。愿意不断完善培训方案，适应变化带来的 挑战，愿意开放新的培训产品 个人 特质 3. 相关性。能够结合实际将理论知识相应转化 4. 具有概念化的能力。不局限于个人的经验，能有效引用适当数 据、信息扩充知识的内涵，争强知识的深度。具备抽象思维的能 力。 5. 可信赖性。具备完成任务的能力，能够应付培训过程中的突发事 件，排除干扰因素，保证培训的顺利进行。 1. 具备解决问题的能力。包括能够准确描述、提出问题；具备从具 体到一般的归纳能力；从通俗易懂的概念中分离出培训需求。 2. 精通一般的培训原理及授课方法，能够根据培训内容悬着最有 效的讲授方法并对有效性进行预测。 设计 因素 3. 具备培训策略。比如预测培训 存在的问题并在设计项目时列出， 意识到培训过程的发展、变革落地培训设计中的时间分配、课程 安排具有敏感性；能将相关课程进行连接。 4. 调研能力。具备独立搜集理论信息、通过样本数据进行分析的能 力。具有观察、判断和调查能力。 发展 因素 1. 在培训材料方面意识到培训群体的需求；设计出与目标相适应 并考虑受训者和时间限制因素的培训材料。 2. 勤奋。愿意独立完成培训设计，及时完整的提供培训项目。 3. 考虑问题的敏锐性。例如受训者的个人特征及群体的兴趣点，气 候和培训场所的影响，对任务清晰的讲解，对团队成员角色的 分配。对任务和学习时间的预测能力。 4. 视培训工作为自身能力的提高，热爱培训工作并运用可选择的 方法，不断改进授课质量。 5. 发展先进技术在培训中的应用。包括视觉教学设备的合理使用， 基于多媒体的教学，模拟演练等。 1. 能够接受不同 。受训者的职业差别及个体特征；认同不同的观点 和经历；注意受训者的角色和观点，以成人学习者的角度看待 受训者。 2. 辅导技巧。通过讨论、提问及其他形式引导受训者主动参与学 习，积极强化受训者，能恰当处理不同观点及行为的冲突；协 助受训者演习所学内容，能敏锐察觉到受训者的学习困惑并及 时沟通、解决。 授课 因素 3. 沟通技巧。通过运用受训者熟知的，与受训者工作联系紧密的术 语传授培训内容：能够根据受训者的知识、业务水平和受训者的 兴趣点使用相应的讲授方式；运用幽默和演示技术；避免持续 长时间的、重复性的讲解。 4. 认识到有效的培训方式时具有吸引力和有趣的，通过趣味性增 强培训成果；认识到枯燥的培训的消极影响。 5. 同事关系的建立。愿意增强和受训者之间的平等、良好的关系。提 高和受训者之间的互动。 第四章 培训机构 1.选择培训形式需要考虑的因素 影响因素 专业知识 时机 具体内容 组织内部是否 缺乏设计、实施人事培训项目的专业知识 当前是否是雇佣外界专业机构的适当时机 受训者人数 通常情况下，受训者人数越多，组织自行设计培训项目的 可能性越大。因此，如果需要接受人数很少时，人事培训部 门可能会外派他们参加培训。 课程内容 如果课程内容是一些敏感性话题（如文化的多元化管理） 或涉及组织商业机密问题，人事培训部门会使用内部员工 作为员工培训师进行内部培训 成本 人事培训部门通常会考虑成本问题，但通常不会单独考虑 这个问题，艺博会将成本与其他问题结合起来考虑。 人事培训部门的 规模 人事培训部门的规模在很大程度上反映了企业自身具备的 设计、实施培训的能力。 其他因素 一些其他的外在因素使雇佣外界机构进行培训更为合适。 2.外部培训机构选择 成本：培训服务的价格要与项目的内容和质量相称 资格证明：包括认证资格、学历和其他能证明培训提供者专业能 力的资料 行业背景：在相关从事经营的时间长短和经验 经验：培训提供者以前有哪些客户，与这些客户的合作是否成 功，能够提供哪些证明人 经营理念：培训提供者的经营理念是否与企业相符 实施培训的方法:培训提供者采用哪些培训方法和技术 培训内容：项目或资料的主题和内容如何 现实的产品：包括培训项目的外在形式，示范或是否提供预式 项目 结果：预期的结果如何 支持：在项目实施和售后服务方面的支持力量如何 对项目计划书的要求：外界培训机构提供的服务项目是否与企 业希望对方在项目计划书中体现的内容一致。 第五章 制度与流程 1.目的 为了规范培训管理工作的相关流程，使培训工作更好的达到效果， 特制定本制度。 2.范围：公司所有受训者 3.职责： 1）人事部负责组织员工进行培训，课程规划，课程起草，培训分析 和评估， 2）其他部门负责对人事部的相关工作进行支持 3）人事部负责对整个教学场地和教学设备进行维护和保存； 4.制度 1）在培训分析过程中，人事部必须与受训者或受训者的上级进行面 谈，以确定部门或人员是否有培训需求或需要迫切解决的问题；面 谈时间以 1.5 小时为准，运用速记和录音进行； 2）每月的培训需求应在上月的 23 日前提交到人事部，人事部负责 进行汇总并于 25 日将其上交到管理委员会进行审批，每月的的培训 按当月计划和年度总计划进行； 3）内训师的选择应按照以上内训师的标准进行，如果暂时无合适人 员，由人事部自己解决。 4）应在培训接受中和接受后进行相应评估，按照前文的柯氏四级法 进行评估，整个培训项目的评估；常规情况下，培训中实施一级评 估，培训后三天之内实施二级评估，培训一个月到两个月之间实施 三级培训，三个月后实施第四级培训；评估的相应表格应提前准备 好。 5）课程组织中，培训管理者应事先安排好下列事情：课程的时间， 课程的地点，课程的讲师，课程的设备和课程相关评估等。 6）上课前和课程结束后，受训人员应进行签到；上课时，所有人的 手机必须调成震动或静音；如有紧急电话，请到外面去打；不允许 在课堂上讨论事情、喧哗；不允许在课堂上抽烟； 不允许做与课堂无关的事情。 7）风险控制 对于培训金额在 3000 元以上的培训课程或业余学习，员工需要 与公司签订培训风险协议，注明受训者应承担的责任和义务。视具体 情况待定。 培训需求分析观察记录表 被观察者姓名 部门 职位 岗位名称 观察时间 年 月 观察记录 日至 年 月 日 项目 内容 优 秀 较 好 评价 普 通 较 差 1.业务知识的掌握 2.行业基本情况 专业知识 3.竞争对手情况 4.客户情况 5. 6. 1.人际沟通技巧 2.谈判技巧 工作技能 3.聆听与谈话技巧 4.问题处理 5. 6. 1.工作主动性 2.合作意识 3.遵守规章制度 工作态度 4.出勤情况 5.学习意识 6. 7. 其他方面 1. 2. 填表说明： 1） 考核内容可根据被观察者的具体情况适当调整 2） 评价者包括培训管理者、被观察者主管和被观察者同事 3） 评价者可直接在对应栏目画√ 问题说明 改善建议： 备注 极 差 评价者 部门： 尊敬的 记录时间： 培训需求调查问卷 : 为了配合公司的发展需求和员工个人职业生涯规划的需要，公司人力资源 部计划近期为员工提供培训机会。为了能更好地了解培训需求，达到培训的目标 人力资源部特设计了本调查问卷，请您配合 人力资源部的工作，真实、详细地 填写以下问卷，并于 年 月 日以前将问卷交会。 感谢您的合作！！！！！！ 年 月 姓名 职位 性别 部门 岗位 年龄 您的工作职责是什么？ 您在您的工作中主要用到什么技能？ 您认为在您的工作中最重要的工作内容和技能是什么？ 日 您在工作中遇到的最大问题是什么？ 您对您现在的绩效满意吗？ 您的工作需要与哪些部门配合？配合情况如何？ 您希望人事部提供什么样的培训？ 您希望时间和地点如何安排？ 主管说明： 填写说明: 1.问卷以如下方式返回：□手工收回 □电子邮件 □传真 2.问卷如果填写不下，可自己加附页 3.问卷复制有效 4.如有疑问可与 联系 访谈对象： 培训需求访谈记录 部门： 职位： 访谈时间： 访谈提纲： 1. 您认为组织状况如何？ 2. 您认为目前组织存在什么问题？ 3. 您认为应当如何改进这些问题？ 4. 您目前的工作状况如何？ 5. 您认为目前的工作有什么问题？是什么原因导致的？ 6. 如果要改进目前的状况，您希望得到什么帮助？ 7. 您对自己的职业发展有什么规划？您希望得到什么帮助？ 8. 您个人目前最需要得到什么培训？ 访谈记录： 其他说明: 记录人： 记录工具： 记录时间： 工作任务分析记录表 姓名 部门 职位 岗位名称 任务分析表 工作任 务项目 执行 频率 绩效 标准 执行 环境 所需 技能 问题说明: 希望培训项目： 填写人： 时间: 学习 场地 编 部 填 时 培 训 类 别 号 门 表 间 ： ： 说 明 ： 根 据 时 ： 主 要 部 门 是 课 程 需 要 通 这 个 课 提 高 工 效 率 需 说 要 不 清 培 训 需 求 信 息 汇 总 表 间 情 况 在 相 应 的 表 格 里 填 写 或 打 “ √ “ 否 过 程 作 不 需 要 是 否 员 工 排 这 培 训 给 安 类 这 个 课 程 需 要 掌 握 到 哪 种 深 度 是 不 熟 练 掌 握 可 能 基 本 掌 握 略 知 课 需 安 多 小 讲 程 要 排 少 时 授 培 安 在 年 个 间 合 训 排 本 哪 时 段 适 需 要 受 培 训 的 人 数 由 谁 来 组 培 训 活 动 公 司 部 门 专 业 人 员 织 外 训
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02-中移动-2010年内部培训师管理体系（附配套实施表格）-36页
科学发展、精细管理、执行能力！ 内 部 培 训 师 管 理 体 系 深圳欧顾得企业管理顾问有限公司 2010 年 6 月 10 日 渠道人员培训及资质认证项目 中国移动内部培训师岗位职务说明书 内部培训师职务说明书 职位基本信息 职位名称 所属部门 内部培训师 职位编号 所属职级 直接主管 管理幅度 职责概述 协助制定培训计划，开发培训课程，按计划实施培训，达到所拟订的培训目标。 主要工作内容 岗 位 职 责 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 培训需求调查，发掘移动公司内在的培训需求； 协助人力资源部门编制培训规划； 制定与实施专项培训计划； 在公司原有培训教材的基础上，开发培训课题，编制培训教材及培训课件； 跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源； 不断创新培训课程，开发新课程，讲授培训课程； 设计学员乐于接受的培训形式和方法； 设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果。 职位要求 教育水平及 人力资源、管理或相关专业本科以上学历，专业功底扎实。 工作经历 身体素质 个人形象较好，具讲师特质。 培训经历 接受过现代人力资源管理技术、雇员培训与开发、职业教育与课程开发等方 面的培训。 素 沟通能力 具备较强的与公司各级人员沟通的能力，发现公司内部深层次培训需求。 质 掌握中国移动的基本运营模式，熟悉移动业务；熟练制定移动公司培训课 及 业务技能 程规划及培训课件；较强的移动公司业务及服务分析能力及对应的课程研 技 发能力；熟练使用各种办公软件。 能 专业知识 具备人力资源管理知识；能够熟练使用现代培训工具。 其它要求 具备敬业精神、团队精神；优秀的口头和书面表达能力；良好的沟通能力。 中国移动内部培训师的定义： 指能够结合移动通信服务业的发展要求，研究开发针对中国移动实际 需要的培训项目，以及根据中国移动经营、管理的需要，掌握并运用现代 培训理念和手段，策划、开发培训项目与培训课程，制定、实施培训计划， 并从事培训咨询和培训执行活动的人员。 1 渠道人员培训及资质认证项目 中国移动内部培训师管理组织模式 说明： 内部培训师均采用中国移动内部员工兼职的方式。内部培训师在行政上 归属其原有单位及部门管理，在培训业务上归属其所在省、自治区、直辖市公 司（以下统称“省公司”）人力资源部培训中心管理。 内部培训师执行培训任务采用项目管理模式。 内部培训师矩阵式管理组织 培 训 中 心 培 流 训 程 项 目 市 场 部 门 客 服 部 门 *－本部门工作 A产品 *仓库管理 －本部门日常工作 －培训组织工作 －培训准备及培训 产品 执行工作 *－培训评估工作 *人事总务 …… * 安装 －本部门日常工作 *－培训准备及培训 * * 执行工作 * 培 训 目 标 部门功能目标 2 渠道人员培训及资质认证项目 目 录 前言：中国移动内部培训师岗位职务说明书及管理组织模式 选聘 内部培训师招聘/选拔流程图 内部培训师招聘/选拔作业程序书 内部培训师招聘/选拔管理规范 内部培训师招聘/选拔表单应用 受训及认证 内部培训师受训及认证流程图 内部培训师受训及认证作业程序书 内部培训师受训及认证管理规范 内部培训师受训表单应用 培训执行 内部培训师培训执行流程图 内部培训师培训执行作业程序书 内部培训师培训执行管理规范 内部培训师培训执行表单应用 资质年审 内部培训师资质年审流程图 内部培训师资质年审作业程序书 内部培训师资质年审管理规范 内部培训师资质年审表单应用 说明： 本管理体系作为中国移动各省公司内部培训师管理的标准化体系文件， 每年由各省公司培训中心修订一次，在修订过程中，需要征求各级分公司内 部培训师的建议与意见，加以整合，不断完善。 每年 12 月上旬，由培训中心组织内部培训师及相关公司领导研讨年度培 训执行情况，时间为工作日 5 天，修订完成后，发文全省各级公司于次年 1 月 1 日起执行。 3 渠道人员培训及资质认证项目 一、选聘 1、内部培训师招聘/选拔作业流程图 4 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师招聘/选拔作业程序书 2.1.目的 规范中国移动内部培训师招聘录用作业，保证内部培训师的基本素质。 2.2.范围 本公司内部培训师招聘录用及相关事务的处理，悉依本程序办理。 2.3.权责 2.3.1.省公司人力资源部培训中心：负责内部培训师招聘/选拔的组织 实施工作。 2.3.2.各分公司人力资源部：负责传达省公司推行内部培训师制度的 精神，并组织各分公司的内部培训师竞聘报名工作。 2.3.3.各部门（市场、运建、财务、客户服务、人资、网络、研发、数据 等）：协助省公司人力资源部培训中心拟定内部培训师所需的 工作经历要求及专业深度要求。 2.4.作业内容 2.4.1.拟定内部培训师选聘说明书 省公司人力资源部培训中心依据内部培训师职务说明书的 部分要求及公司内部培训师需求状况拟定内部培训师选聘说明 书，内部培训师选聘说明书的内容架构主要包括： 1）推行内部培训师制度的意义 2）内部培训师的权、责、利 3）竞聘人员的工作经历要求 4）竞聘人员专业深度要求 5）竞聘人员的基本身体素质及语言能力要求 6）竞聘人员投入培训工作的职业热情要求 7）个人简历表 2.4.2.省公司培训中心拟定内部培训师选聘文件，发文省公司各部门 及各地市分公司人力资源部，内部培训师选聘说明书作为发文 附件。 2.4.3.省公司各部门和各地市分公司人力资源部认真传达省公司培训 中心的文件精神，鼓励优秀员工竞聘内部培训师。 2.4.4.省公司各部门和各地市人力资源部在收到文件5个工作日内，将 竞聘者名单及个人简历通过电子邮件的形式发送省公司人力资 源部。 5 渠道人员培训及资质认证项目 2.4.5.省公司培训中心对竞聘人员进行初步审核，初审标准参照内部 培训师选聘说明书。如果初审合格，通过电话通知本人，并发放 面试通知书。如果初审不合格，则将该竞聘者列入公司后备内部 培训师师资人才库。 2.4.6.组织面试 省公司培训中心成立3人面试评审团（包括1名专业培训 师），并于面试通知书发放7日后组织面试。竞聘者凭面试通知 书按时到指定地点接受评审团面试，重点评估竞聘者的身体素 质、语言能力、对投身中国移动培训事业的热情，并进行现场十 分钟演讲。 如果面试合格，则提请人事行政副总审核，审核同意后， 正式列入内部培训师受训名单。 如果面试不合格，或者未能通过人事行政副总审核通过， 则列入公司后备内部培训师师资库。 2.5.内部培训师招聘/选拔注意事项 2.5.1.招聘应考虑内部培训师的岗位特点，并评估其成本效益。 2.5.1.招聘方式及人员应妥为选择，以提高选定人才的适用性。 2.5.1.招聘/选拔应严格按照公司的核决权限执行。 6 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师招聘/选拔管理规范 3.1.目的 提升省公司内部培训师招聘/选拔的实际操作能力，提高内部培训 师招聘/选拔的管理水平。 3.2.范围 明确推行内部培训师制度的意义，明确内部培训师的权责，规范内 部培训师选拔、初审及面试的实施办法。 3.3.内容 3.3.1.推行内部培训师制度的意义 1）明确内部培训师的权利与责任，使得内部培训师选聘、任用及评 估有章可循； 2）是建立一套日常化、规范化渠道人员培训体系的基本保证； 3）充分把握渠道人员的培训需求，提高培训效果； 4）有助于将培训成果转化为生产力，转化成实实在在的执行力。 3.3.2.内部培训师的权责 3.3.2.1.权利 1）参与制订公司年度培训规划，并具有培训课程、培训课时、 讲师选择的建议权； 2）优先享受公司组织的各类培训师进阶、专业营销及管理培训。 3.3.2.2.责任 1）进行渠道人员培训需求调查，设计培训项目； 2）执行浙江移动公司组织的渠道人员专业培训，包括培训课程 设计、培训课件编制、培训课程讲授、培训效果评估及跟踪辅 导； 3）定期对渠道人员培训的组织、实施提出建设性建议与意见， 提交省公司人力资源部。 3.3.3.内部培训师选聘说明书中的其他内容参照岗位职务说明书。 3.3.4.省公司各部门接收到培训中心文件传真后，部门领导应及时将文 件精神传达部门成员；各地市分公司人力资源部收到省公司培训 中心文件传真后，应及时将文件精神传达到分公司各部门及各县 公司、区域营销中心。 3.3.5.省公司培训中心副主任负责集中全省各公司传送过来的竞聘名单 及个人简历表，并分地市归档。 3.3.6.初步审核 初步审核小组由人力资源部副主任与培训中心副主任组成， 7 渠道人员培训及资质认证项目 负责对竞聘者的基本个人资料进行审核，两位审核都通过后，才 予以确认发放面试通知书。 3.3.7.面试 1）面试评审团成员组成：省公司人力资源部副主任、省公司培 训中心副主任、专业培训师 1 名（可选常年合作资深顾问）。 2）面试试题设计（参考） A、简要介绍自己的学习经历、工作经历、培训经历。 B、专业特长在哪些方面？ C、对中国移动营销渠道的理解。 D、对内部培训师职位的理解。 E、如何处理部门本职工作与企业内部培训工作之间的关系？ F、公司推行内部培训师制度的利弊何在？有何展望？ 3）课程试讲 G 竞聘者选择自己擅长的课程进行 20 分钟左右的试讲。 4）面试方式 培训中心副主任担任主面试官，为主要发问人，另外两 位予以适当补充，每人一份评判试卷，分别给予打分。 5）评分标准（如下表） 试 分 题 值 分 值 5 4 3 2 1 0 权 总 值 分 试题 A 10％ 试题 B 15％ 试题 C 10％ 试题 D 10％ 试题 E 15％ 试题 F 15％ 课程试讲 25％ 计分说明 采用 5 分制计分法： 5 分（优秀） 4 分（良好） 3 分（合格） 2 分（较差） 1 分或 0 分（差）。 分值计算方法：总分 S＝A×10%+B×15%+C×10%+D×10%+E×15+F×15%+G×25% 面试总成绩 S≥3 分，则通过面试 3.3.8.内部培训师后备师资库管理 8 渠道人员培训及资质认证项目 将初审、面试不合格者以及未能通过人事行政副总审批通过的 竞聘者列入省公司培训中心内部培训师后备师资库存档管理。次年 内训师选聘时，对这部分人员直接给予面试资格。 9 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师招聘/选拔表单应用 表 1－1 个人简历表 内部培训师竞聘个人简历表 姓 名 性别 籍 贯 政治面貌 户口 所在地 身份证号码 工作单位 学 历 学 位 专业技 术职称 熟悉何种 外语及程度 详细通 信地址 民族 健康状况 身高 工作部门 何时何院校 何专业毕业 移动公司工作时间 出生年月 照 片 计算机 应用能力 擅长何种工作 邮政 编码 联系电 话 学 习 及 工 作 经 历 专 业 能 力 其 他 素 质 10 渠道人员培训及资质认证项目 表 1－2 面试通知书 面试通知书 先生/女士： 谢谢您竞聘中国移动内部培训师一职，为增进进一步了解，请您依以下 说明前来参加面试，谢谢！ 1、时间： 2、地点： 3、所需资料： 若您由于特殊原因，时间安排上有所不便，请您与省公司人力资源部培 训中心 先生/女士联系，以便调整面试时间。 联系电话： 人力资源部培训中心 年 月 日 11 渠道人员培训及资质认证项目 二、受训及认证 1、内部培训师受训及认证流程图 12 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师受训及认证作业程序书 2.1.目的 建立一套规范的中国移动内部培训师受训及认证实施办法，保证 内部培训师的受训效果，并通过认证体系规范内部培训师上岗资质， 使得内部培训师的受训及认证科学化、体系化。 2.2.范围 本公司内部培训师受训及认证工作的组织、实施及管理，悉依本程 序办理。 2.3.权责 2.3.1.省公司人力资源部培训中心：负责成立内部培训师受训工组小组 及资质认证工作小组，小组内成员可互相兼任。 2.3.2.内部培训师受训工作小组（以下简称受训工作小组）：负责内部 培训师培训准备、培训实施、培训考核工作。 2.3.3.内部培训师资质认证工作小组（以下简称资质认证工作小组）： 负责内部培训师认证考核及认证评估。 2.4.作业内容 2.4.1.定义中国移动内部培训师，明确其职责定位，并对内部培训师进 行详细的工作分析。内部培训师工作分析详见《中国移动内部培 训师培训大纲》之附件部分。 2.4.2.编制中国移动内部培训师培训大纲 培训大纲内容包括内部培训师必须要具备的素质与技能，经 过归纳与总结，分析出四大素质与技能模块，即“基本素质”、 “培训技能”、“进阶技能”及“管理技能”。 对四大模块的各个子模块进行功能展开，形成各自的培训纲 要，每个子模块主要包括“知识结构/技能结构”、“知识要点/ 技能要点”、“受训意义”、“培训方法（建议）”、“培训课时 （建议）”。 中国移动内部培训师培训大纲详见《中国移动内部培训师培 训大纲》。 2.4.3.内部培训师培训课程及培训周期规划 根据内部培训师培训大纲，规划中国移动内部培训师培训 课程及培训周期，培训课程与培训周期的规划要充分考虑省公 司的实际情况，进行灵活排班。 中国移动内部培训师培训课程及培训周期规划表（建议） （见下页表） 13 渠道人员培训及资质认证项目 培训 对象 技能 要点 基 本 素 质 认 证 培 训 内 部 培 训 师 培 训 技 能 进阶 技能 管理 技能 培训周期 学 分 课 时 7 月份 企业文化 3 2 ▲ 中国移动业务知识 4 4 ▲ 制度规范 3 2 ▲ 基本法律常识 3 3 ▲ 职业培训基本知识 4 3 ▲ 现代培训技术应用 4 4 ▲ 实用沟通技巧 4 4 ▲ 培训教材开发 3 2 ▲ 实用授课技巧 4 3 ▲ 工作指导 5 5 培训计划制订 3 2 培训项目开发 3 3 ▲ 培训课程开发 3 2 ▲ 时间管理 3 3 ▲ 情绪管理 3 2 ▲ 培训课程 总学分 8 月份 9 月份 ▲ ▲ 52 2.4.4.组织受训 2）受训工作小组按照“中国移动内部培训师培训课程及培训周 期规划表”的要求，对竞聘成功的内部培训师进行集中培训， 制订详细的培训进度规划。 3）培训准备工作 A、培训课程及时间规划表 B、教学器材准备 C、确定培训讲师 D、培训场地选定 E、培训食宿安排 F、制订培训纪律 2.4.5.培训实施 由培训讲师执行授课，授课形式采用互动式案例教学的形 式，每门课程结束后，学员需完成受训心得报告，并利用 1 小 时左右的时间谈感受、谈体会，提高受训效果。 2.4.6.受训考核 1）每门培训课程的笔试试题由该课程培训讲师命题，试卷分为 14 渠道人员培训及资质认证项目 两种，其中一种为主考试卷，一种为补考试卷，试题由受训 工作小组审核。 2）每一培训阶段结束后，将集中进行笔试，每一课程考试时间 设为 1 个小时，试卷满分 100 分。 3）阅卷工作也由培训讲师完成，阅卷成绩由受训工作小组审核。 4）学员的每门课程考试成绩超过 70 分，则取得该课程的所有学 分；如果成绩超过 90 分，则奖励一个学分；如果成绩在 60－ 69 分之间，则扣罚一个学分；成绩低于 60 分的，没有学分。 5）考试成绩低于 60 分的学员，有一次补考机会，补考时间及地 点由省公司培训中心确定。 5）学员修完全部培训课程，并通过考核，拿到全部学分（共 52 个学分）后，即通过培训考核，进入资质认证阶段。 6）如果学员经过补考后，仍然没能拿到全部学分，则不能进入 资质认证阶段，该学员将被列入省公司培训中心内部培训师 后备师资库。 2.4.7.组织认证 1）资质认证工作小组对通过培训考核的学员进行资质认证工作 ， 认证的方式有综合笔试与临场试讲两种。 2）认证准备工作 A、综合笔试试题命题 B、学员临场试讲课程主题备选 C、确定综合笔试与课程试讲时间及地点 D、确定试讲评审团成员构成 2.4.8.认证考核 1）资质认证工作小组组织已通过培训考核的学员进行综合笔试 ， 笔试时间为 120 分钟，满分 100 分。 2）阅卷工作由内部培训师资质认证小组组织人员统一进行，阅 卷成绩由资质认证工作小组审核。 3）资质认证工作小组组织临时评审团，对学员课程试讲进行现 场评审。评审团由资质认证工作小组部分成员、外聘专业培 训师 2 名及公司相关领导组成。 4）试讲评分按百分制计分，资质认证小组对评审过程进行监督 与公证，以保证评审的公平性与合理性。 2.4.9.认证评估 1）资质认证评估方法是综合笔试成绩与课程试讲成绩的加权平 均，总分超过 60 分（包括 60 分），则认证通过。权重及认 15 渠道人员培训及资质认证项目 证标准如下表： 姓 名 单 位 部 门 职 务 评估类别 单项得分 权 重 加权得分 笔试（综合） X 0.6 0.6×X 课程试讲 Y 0.4 0.4×Y 总 分 Ｚ 计算公式：Z=（0.6×X）＋（0.4×Y） 2）学员通过认证后，由省公司颁发内部培训师资质认证证书， 证书有效期一年。 3）省公司培训中心每年组织一次内部培训师资质评审，详细评 审操作办法见第四部分。 16 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师受训及认证管理规范 3.1.目的 突出内部培训师受训及认证操作过程中的关键管理控制点，提高受 训工作小组及资质认证工作小组的执行能力。 3.2.范围 确立内部培训师受训及认证的组织规程，规范培训大纲的制订与修 订，加强受训及认证阶段的操作过程管理，明确考核试题结构及评分标 准。 3.3.内容 3.3.1.组织规程 1）内部培训师受训及认证工作的管理部门为省公司人力资源部 培训中心，由培训中心组织内部培训师受训与资质认证临时 工作小组。工作小组成员由培训中心工作人员、其他职能部 门工作人员、外聘专业培训师等组成。 2）工作小组的目标是遵循一套规范的内部培训师受训及资质认 证流程，有效运用公司资源，制订详实的培训计划，保证公 司内部培训师的培训及资质认证工作顺利推进，并对受训效 果及认证结果予以监督。 3）工作小组采用项目管理模式，每个小组设组长一名，组长对 受训及认证项目负责。 3.3.2.中国移动内部培训师培训大纲要保持一种动态的稳定性，培训中 心需要根据实际情况按期（一般是 1 年）对培训大纲进行调整， 以保持培训大纲的适用性。 3.3.3.建立健全培训现场管理制度，保证培训过程的连续性，确保培训 效果。 3.3.4.做好受训学员与其归属部门的工作协调，以确保受训学员能完整 的接收培训课程，为顺利通过培训考核及认证考核奠定基础。 3.3.5.内部培训师受训及认证严格按照公司的核决权限执行。 3.3.6.笔试样题及评分标准（如下页所示） 17 渠道人员培训及资质认证项目 笔试样题及评分标准 姓 名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 所属部门：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 所属单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 职 务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 一、选择题（每题有一个或多各个正确答案，请将正确答案的英文字母代码填在横线上，选对得分，不 选、少选不扣分。每题 1 分，共 50 分） 1、2001 年７月，中国移动通信集团公司被美国 财富评为全球 500 强企业，排名第 D 位。 A 100 位 B 200 位 C 300 位 D 336 位 2、“追求客户满意服务”，是中国移动通信的 C 。 A 企业使命 B 企业价值观 C 企业经营宗旨 D 企业精神 3、 主导企业一般是指经营固定本地电话业务并占本地网范围内同类业务市场份额 B 以上的电 信业务经营者，并对其他电信业务经营者进入电信业务市场能构成实质性的影响。 A 40% B 50% C 60% D 70% 4、英国著名心理学家弗兰克·帕森斯认为，在人的发展成长过程中，人与人之间都存在着个性及能力方 面的差异，每个人都具有不同于别人的个性特点；而每一项职业都对人的个性特点有一系列特殊要求。 这一理论在西方心理学乃至职业选拔领域具有相当高的权威性，一直处于主导地位。该理论为 D 。 A “二因素结构”理论 B “智慧结构”理论 C “群因素结构”理论 D “特性-因素”理论 …… 二、简答题（每题 5 分，共 50 分） 1、人员素质测评的主要内容有哪些？请简述。 2、培训需求预测的作用是什么？基本方法有哪些？请简述。 …… 18 渠道人员培训及资质认证项目 3.3.7.课程试讲及其评分标准 认证考核阶段分为综合笔试与课程试讲两部门。课程试讲考 察的是学员的实际授课能力与授课技巧以及连带反映出的学员 其它方面的综合素质，要求学员根据某一课题在一定的时间内 完成课程的简单设置并当场进行试讲。 试讲顺序由抽签决定，由资质认证工作小组成员、外聘专业 培训师及相关领导组成的评审团对学员的现场表现进行评分。评 分方法如下： 姓 名 性 别 年 龄 评 分 等 级（分） 考 核 内 容 差 （0－2） 较差 （3－4） 一般 （5－6） 良好 （7－8） 优秀 （9－10） 专业精神 专业知识掌握情况 把握课题知识点的准确度 普通话掌握情况 语言表达的逻辑性与准确性 课堂气氛的调节能力与技巧 课堂时间管理能力 学员激励能力与效果 课堂互动 心理素质 总 分 19 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师受训及认证表单应用 表 2－1 个人培训档案履历表 个人培训档案履历表 姓 名 性 单 位 NO. 培训日期 别 年 部 门 培 训 经 历 龄 职 级 课时数 评估考核记录 测试成绩 20 备 注 渠道人员培训及资质认证项目 表 2－2 培训心得报告表 培训心得报告表 受训项目 受训期间 受训机构 受训地点 自 至 年 年 月 月 日 日 培 训 心 得 报 告 培训 中心 主任 部 门 主 管 培 训 讲 师 报 告 人 21 渠道人员培训及资质认证项目 表 2－3 培训成果报告表 培训成果报告表 年 月 日 培训 项目 项目 培训 对象 举办时间 培训时数 参加人数 异 常 说 明 计划 实际 培 训 内 容 学 员 综 合 意 见 讲 师 意 见 成 果 评 估 待 追 踪 事 项 培训中心内部培训师受训工作小组组长： 22 渠道人员培训及资质认证项目 表 2－4 培训记录表 培训记录表 年 培训项目 姓名 制表： 月 日 培训日期 考核成绩 课时数 所属单位及部门 讲师 备注 核对： 23 渠道人员培训及资质认证项目 三、培训执行（以渠道人员培训及资质认证项目为基础） 1、内部培训师培训执行流程图 24 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师培训执行作业程序书 2.1.目的 规范中国移动内部培训师培训执行作业，保证内部培训师的培训任 务按时、按质顺利完成。 2.2.范围 本公司内部培训师培训执行过程中的作业事项，悉依本程序办理。 2.3.权责 省公司渠道人员培训及资质认证工作小组组织结构 人力资源部 市场经营部 培训中心 培训组 资质认证组 内部培训师 2.3.1.人力资源部：负责组建渠道人员培训及资质认证工作小组，工 作小组分为培训组与资质认证组。工作小组组长是整个项目的负 责人。 2.3.2.市场经营部：协助人力资源部组建渠道人员培训及资质认证工 作小组，委派 2－3 人（渠道管理人员）提供业务支持，并参与 培训组及资质认证组的日常工作。 各地市分公司渠道管理口设一名主管作为项目小组的对接人， 对接人无条件对省公司项目小组提供各项应有的工作支持。 2.3.3.培训中心：直接领导培训组的工作，参与执行渠道人员资质认 证工作。 2.3.4.培训组：负责渠道人员培训项目的组织、实施、考核及评估工作 协助渠道人员资质认证工作。培训组组长为培训项目负责人。 2.3.5.资质认证组：负责渠道人员认证项目的组织、考核及评估工作。 资质认证组组长为认证项目负责人。 2.3.6.内部培训师：负责具体培训课程的研究分析，编写教学课件及 25 渠道人员培训及资质认证项目 测试题，执行授课，阅卷评分及培训效果评估。 2.4.作业内容 2.4.1.市场经营部协助，由人力资源部成立渠道人员培训及资质认证工 作小组，项目工作小组由人力资源部领导，市场经营部提供业务 及人力支持。 2.4.2.渠道人员的培训实施工作由培训组组织，组织方式类似于内部培 训师的培训组织工作。不同点在于采用多样化的培训形式，内部培 训师培训采用的是单一全省集中式培训，渠道人员培训根据课程 特点及讲师状况采用多种培训方式，如：全省集中式培训、分地市 集中式培训、在线培训（电视电话、网络）、在岗培训（以老带 新）。 2.4.3.培训组根据渠道人员培训项目的规划选定专业及经验对口的内部 培训师，被选定的内部培训师将成为培训项目组织中的一员，承 担培训组交办的预定培训任务。 2.4.4.内部培训师对承担的培训任务作详细的分析，培训之前，深入基 层，与待训人员深入交流，结合渠道人员培训大纲的要求，进行 培训需求分析，准确把握培训重点。 2.4.5.内部培训师对承担的培训课程进行二次开发，根据培训需求分析 结果，用心备课。 2.4.6.内部培训师结合自己的课程特点及授课风格，编制逻辑清晰，简 明扼要的培训课件。同时编制二份测试题，一份是主考测试题， 另一份是补考测试题。 2.4.7.根据培训项目总体规划表，内部培训师按期执行授课，授课方式 要充分发扬培训师个人风格，以互动式案例教学为主。 2.4.8.培训项目中阶段性的培训工作结束后，培训组统一组织学员笔 试，以测试学习效果。 2.4.9.内部培训师负责学员答卷的批阅工作，阅卷地点设在省公司培训 中心，阅卷完成后，由培训组审核存档。 2.4.10.培训项目全部结束后，培训组将拿到全部学分的学员名单提交资 质认证组，由资质认证组组织认证考核工作。没有拿到全部学分 的学员，培训组将名单转交给市场经营部与学员所属单位及部 门，由市场经营部与学员所属单位协商处理，或换岗，或淘汰。 26 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师培训执行管理规范 3.1.目的 规范内部培训师执行培训项目的行为方式，对内部培训师实行严格 的培训过程管理，确保授课效果，不断提高内部培训师的专业讲师素质。 3.2.范围 内部培训师在执行培训之前、之中、之后应该遵循的项目运作规范。 3.3.内容 3.3.1.培训执行采用项目管理的模式，内部培训师严格按照项目管理要 求操作所承担的授课任务，妥善协调部门本职工作与培训项目工 作的关系，若不能按时、按质完成培训项目中预定的授课任务， 导致项目进度受到影响，将承担相应责任。 3.3.2.内部培训师必须非常熟悉渠道人员培训大纲的培训要求，培训的 主体内容不可偏离培训大纲的要求。 3.3.3.内部培训师在执行培训之前，需深入一线，通过一对一访谈或座 谈、工作观察等方式进行培训需求调查。在调查研究的过程中， 尽量不要影响一线人员的日常工作。 3.3.4.培训课件与课程测试题需要经过培训组的严格审核，市场经营部 渠道管理人员需要对课件与测试题提出建设性建议与意见。 3.3.5.培训课堂上，要充分调动学员的学习气氛，刺激学员主动积极参 与，合理把握授课节奏，保证授课质量。 3.3.6.阅卷工作要客观公正，为学员负责。经审核后，若出现严重失误 ， 应承担相应责任。 3.3.7.课程结束后，发放培训满意度调查问卷，由学员填写完毕后，交 培训组相关人员。 3.3.8.内部培训师授完课程后，培训组予以验收并确认培训师完成该项 授课任务。 3.3.9.培训结束后，内部培训师要保持与学员的紧密沟通，适时提供跟 踪指导。 27 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师培训执行表单应用 表 3－1 培训需求调查表 培训需求调查表 制表日期： 年 月 日 单 位 部门 参训对象 培训类别 参训人数 拟 定 者 讲师要求 培训内容 希望达 成目标 建议 备 注 28 渠道人员培训及资质认证项目 表 3－2 内部培训师培训计划表 内部培训师培训执行计划表 培训日期 培训单位 培 训 内 容 培训对象 培训时间 地点 29 备注 渠道人员培训及资质认证项目 表 3－3 培训满意度调查表 培训满意度调查表 填表日期: 年 姓 名: 月 日 职 称: 单 位: 培训课程名称: 说明: 1. 本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予培训组。 2. 请将选签项目号码勾在括号栏内。 3. 请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对将来的培训有所改进。 1. 课程内容如何? □优 □良 □尚可 □劣 □优 □良 □尚可 □劣 □良 □尚可 □劣 2. 教学方法如何? 3. 教学时间是否恰当? □优 4. 参加此次培训感到有那些受益? □获得适用的新知识 □可以用在工作上的一些有效的研究、技巧及技术 □将帮助我改变我的工作态度 □帮助我印证了某些观念 □给我一个很好的机会，客观的观察我自己以及我的工作 5. 培训设备安排感到如何? □优 □良 □尚可 □劣 6. 将来如有类似的班次你还愿意参加吗? □愿意 □不确定 □不愿意 7. 其它建议事项： 30 渠道人员培训及资质认证项目 四、资质年审 1、内部培训师资质年审流程图 31 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师资质年审作业程序书 2.1.目的 建立一套科学的、规范的内部培训师资质认证年审评估机制，确保 内部培训师队伍的素质不断提升，鼓励先进，鞭策落后。 2.2.范围 本公司内部培训师资质年度评审，悉依本程序办理。 2.3.权责 2.3.1.省公司人力资源部培训中心：负责成立内部培训师资质年审工作 小组。组织团队对内部培训师的年度工作进行综合评估。资质年 审小组成员构成：人力资源部副主任、培训中心主任及外聘资深 专业培训师等。 2.3.2.资质年审小组：综合评估年度课时数、年度培训工作总结、年度 培训工作的学员满意度等情况。 2.4.作业内容 2.4.1.省公司培训中心于每年 12 月上旬组织成立内部培训师资质年审 工作小组。并即时开展工作，于 12 月下旬完成内部培训师的年度 评审工作，将评审结果于 12 月下旬通知内部培训师。 2.4.2.资质年审工作小组设定内部培训师资质年审的评估指标，主要有 三项关键指标，分别是：年度培训工作总结（权重 20％）、年度 培训课时数（权重 30％）、学员平均满意度（权重 50％）。计分 办法如下表所示： 姓 名 单 位 部 门 职 务 评估类别 单项得分 权 重 加权得分 培训工作总结 X 0.2 0.2×X 培训课时数 Y 0.3 0.3×Y 学员平均满意度 Z 0.5 0.5×Z 总 分 S 计算公式：S=（0.2×X）＋（0.3×Y）＋（0.5×Z） 1） 培训工作总结：内部培训师于每年 12 月 5 日之前将年度培训的 总结报告利用电子邮件的形式发送至省公司培训中心。 资质年 审工作小组对总结报告进行审核，并予以计分，计分办法如下： 姓 名 单位及部门 评 分 等 级（分） 考 核 内 容 差 （0－4） 较差 （5－8） 一般 （9－12） 良好 （13－16） 优秀 （17－20） 32 渠道人员培训及资质认证项目 年度培训工作回顾 培训执行的心得体会 下年度培训工作展望 对内训师制度的建议 对公司内训工作的建议 总 分 2） 培训课时数：列入省公司培训中心培训项目，承担一定数量课 时的内部培训师，必须完成年度培训任务。若任务课时是 T,则每 个课时的得分是 100/T。比如，培训师小王的年度任务课时是 20 个课时，实际只完成 16 个课时的培训任务，则年度培训课时得 分为 100/20×16＝80（分）。 3） 学员平均满意度：指内部培训师在执行每一培训课程结束后， 由受训学员填写培训满意度调查表，得出本次培训的学员满意 度得分，年度平均满意度得分是每次培训满意度得分的求和平 均值。培训满意度调查表的设计最好以标准化问卷的形式，以便 于计分。 4） 内部培训师的综合得分若超过 85 分（包括 85 分），则通过资 质年审，保留内部培训师资质两年，并授予高级内部培训师称 号；若综合得分在 60-79 分之间，则通过资质年审，保留内部 培训师资质一年；若综合得分低于 60 分，则取消中国移动内部 培训师资格。 2.4.3.资质年审工作小组催收内部培训师年度培训工作总结。 2.4.4.资质年审工作小组调阅内部培训师年度培训课时记录与学员的满 意度评估记录，结合工作总结报告进行综合评审，分别计算出内 部培训师的年度综合得分。 2.4.5.资质年审工作小组将内部培训师年审结果上报人事/行政副总审 核，人事/行政副总将全面审核资质年审工作小组的工作过程， 并最终作出批示，资质年审工作小组根据批示予以执行年审结果。 2.4.6.培训中心对资质年审工作小组的工作予以存档备案。 33 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师资质年审管理规范 3.1.目的 规范内部培训师年审过程，以公正、客观、全面的反映内部培训师年 度培训执行情况。 3.2.范围 内部培训师资质年审的组织实施及年审结果的产生与裁决。 3.3.内容 3.3.1.内部培训师组织年审工作要在公平、公正、公开的氛围下进行， 在年审的过程中，积极应对内部培训师的咨询，但不接受上门咨 询。 3.3.2.资质年审工作采用项目管理模式，严格控制年审周期，一般在 10 个工作日内完成年审工作。 3.3.3.对通过年审的内部培训师，张榜公布，或发布在公司内刊上，予 以宣传，让广大的中国移动员工认识并接收自己的培训师。对获 得高级内部培训师资质的优秀培训师予以个人工作事迹宣传。 3.3.4.对未通过年审的内部培训师，鼓励其继续努力，只需参加次年的 认证考核，若通过，可以继续担任浙江移动内部培训师。 3.3.5.整个内部培训师资质年审过程文件要全部存档，以备查阅。 34 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师资质年审表单 表 4－1 内部培训师资质评审结果统计表 内部培训师资质评审结果统计表 序号 1 姓名 性别 年龄 工作单位及部门 综合得分 是否通过年审 备注 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 35
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07-构建有效的培训体系(PPT 114)
构建有效的培训体系 1 学习的过程： 初学三年，天下无敌；再学三年，寸步难行；再学三年， 游刃有余。 非专业语言解释非专业现象；专业语言解释非专业现象； 专业语言解释专业现象；非专业语言解释专业现象。 不懂，能否听明白；懂了，能否说明白；说明白，能否写 出来；写出来，能否用起来；用起来，能否熟练并形成自 己的行动模式 2 培训 / 学习的观点 一个月后 •每个人注意力是有限的 •既要重视管理能力 / 操作力，也要注重理论体系 / 系统化和深度 •管理是实践，无法在在“听”中培养，必须参与、练习、实践 •马上开始，把课堂上的概念进行反躬而思 我的姓名： 参加课程主要目的 / 目标： 主要关注的问题： 在哪些方面我有经验或心得可以进行分享： 我认为，今天哪位同学可以帮助我： 3 第一部分：如何认识企业的培训 1 、为什么越来越多的企业关注培训 2 、企业培训不仅仅是发展员工的 KSA 3 、为什么许多中国企业不重视培训 4 、为什么培训效果不佳 4 为什么越来越多的企业关注培训 企业竞争的本质是人的竞争： 据调查 82% 企业总经理认为企业员工技能明显不足； 几乎 100% 的管理者抱怨下属工作推进不利或缺乏职位胜任力； 企业司空见怪的管理人员“高级保姆”现象，多数也由于技能错位造成 不断变化的环境 对员工能力有了更为不确定要求，不学习就要落伍 竞争的压力 随着一些地位稳固企业的衰落，许多公司在迅速增长的世界市场上竞争力的 下降，以及对组织再造和转型的要求，人们对组织学习的兴趣日益增长。许 多组织的高级管理人员相信改进组织学习对于其组织非常重要 国家竞争力综合考量下的干预 5 今天，企业培训不仅仅是提高员工的 KSA 力能 孤芳自赏 与时俱进 昙花一现 青春短在 适应力 越来越多的企业将培训 / 学习作为战略发展 的工具，通过学习 / 培训达到两个纬度能力的发展： —— 提升企业能力，包括 个体能力发展培训：业务能力与职业水准 组织能力发展培训：知识整合与个体能力到企业能力转化 组织外影响力：品牌与关系，如微软 / 爱立信 /GE —— 提高企业适应力，包括 组织内部的适应力：价值 / 文化认同与目标发展共识 组织对环境的适应力：感知与适应能力 6 企业内部能力的发展 变革推动： 响应变革 拓展变革能力 培训的 战略作用 1 战略推进与发展： 提高员工胜任力 员工技能发展 摩托罗拉全球领导力 发展 组织融合： 行为与核心价值发展 提高员工凝聚力 思科人认同 7 企业外部能力的发展 文化 / 品牌 输出 GE 产品 / 服务 输出 微软 / 思科 培训的 战略作用 2 资源 / 关系 发展 爱立信 / 惠普 8 一流企业的培训观 美国每年培训费用支出 550 亿美元 GE 一年培训费用高达 10 亿美元 惠普每位员工年平均培训费用 2.6 万美元 华为一年员工培训费用近 2 亿人民币 联想一年培训费用一亿 国内其他企业？？？ 持续成功的企业无不在培训上投入巨大 而忽视培训工作的企业没有一个具有持续发展力 9 一流企业的培训观 GE 培训： 创造、确定、传播公司的学识，以促进 GE 的发展，提高 GE 在全球的竞争能力，具体： —— 促进： GE 员工的成长与发展 —— 分享： GE 各业务部门传播最佳实践经验、公司的举措以及学习的经验 —— 传播：公司的文化与价值观 联想培训： —— 培养具有联想血型的人，联想认为： 企业有血型，符合这种血型的人，成为联想的员工，否则与联想无缘 —— 联想需要的三种血型： -- 能独立做一摊事的人 -- 能带领一帮人做事的人 -- 能审时度势，一眼看到底的领军人物 10 为什么许多中国企业不重视培训 企业培训不投入 的理由 / 原因 •培训无用论——认为企业培训无作用或不值 •培训风险论——人才市场化导致培训为别人做“嫁衣”或害怕 员 工能力增强留不住人 •经营压力大——无法平衡工作与培训时间或舍不得资金投入 •缺乏专业人才或资源——想培训无人 / 无办法执行 11 为什么培训效果不佳 企业培训投入了 但效果不佳 •很多企业进行相应的培训投入，但效果不佳： —— 企业培训成为专业职能部门 / 领导者的事情 —— 培训并未达到预期目的，效果转化率低 。。。 。。。 为什么？ 案例学习：培养飞技 12 为什么培训效果不佳 — 经营指标的压力，缺乏学习环境 — 缺乏培训组织责任体系 — 缺乏培训目标导向 — 培训对象选择（指鹿为 马） — 缺乏培训需求分析能力 解决培训有效性 前因、后果 能力、设计、执行 — 不符合组织学习与转化 — 缺乏有效的后果管理 （转化与效果管理） — 缺乏全员化 — 缺乏个性化 — 缺乏系统化 — 缺乏全程化 — 缺乏形式多样化（资源与内容） — 缺乏足够力度化 为什么没效 我们的现实 沟通不充分性 培训需求假设 培训计划 / 课程 — 职业技能 — 销售技能 — 管理者培训 —— 外语培训 —— 电脑培训 培训执行 培训效果评估 ? ? 13 交流 1 、您遇到的最困难的 5 个问题？ 2 、您在发展企业培训有效性好的做法或想法？ （至少想出 2 个） 14 第二部分：构件企业培训的组织体系 1 、培训的本质与责任相关者 2 、企业培训组织模式 1 ）职能型组织模式 2 ）事业部组织模式 3 ）企业大学 15 一、培训的本质与责任相关者 关于培训： 1 、培训的本质：培训是对员工知识、技能、观点加以提高的过程。即通过指导 员工行为的不断改善，提高员工 / 组织绩效 2 、培训只有同时满足组织与员工发展需求，才能达到和谐与满意的水平 3 、为了达到有效，培训需要以学员为中心，而不是培训者为中心 4 、有效的培训不是强迫，而是帮助、激励学习者主动去学习 谁需要培训： 1 、对雇主：应该将培训与发展作为组织运行不可或缺的构成部分 2 、对员工：应该将培训与发展作为贯穿个人发展的一生过程 16 一、培训的本质与责任相关者（续） 培训的责任： 1 、个人：对培训有最基本的责任——投入时间、精力与金钱 2 、管理者：培训的落实依赖所有层次的管理者，应将培训纳入到管理的主要 活动中——确认培训需求；创造有利于学习的环境；过程监控； 结果评估 3 、老板：培训成效的主宰者——将培训融入核心策略；给予足够培训资金；要求 经理履行培训职责 4 、政府：通过立法对有利于培训的环境加以保护 5 、专业机构：需要与雇主保持密切接触，以确保培训计划和学习设计能够与不断 变化的发展需要 6 、 HR/ 培训专业人员：帮助管理者管理组织内的学习 / 培训——不仅仅是教师， 而且应是催化剂、调解人、推动者。所以需要理解组织主要目标、建立和保持 组织对培训 / 发展与自己的信任 17 二、培训组织体系建设（ 1 ） -- 角色 人员 最高管理层 人力资源经理 培训经理 各部门经理 员工 机构 HR 开发 指导委员会 培训管理 职能机构 主要职责 制定、批准培训战略、政 策及培训计划、预算等 培训需求调查： •计划制定 •项目实施 •评估、考核 •存档及记录 培训经理 员工能力管理 岗位技能培训 推动应用 经理 / 培 训部 提出要求 / 参加 培训 / 并应用所学 18 二、培训组织体系建设（ 1/2 ） -- 专业部门主要工作与目 标 课程开发与管理 业务执行模式 教材开发与管理 师资开发与管理 企业培训 开发机构 构建分层分类的培训开发系统，重点关注 20 ％核心人才的培训与开发； 发育课程体系； 培养师资队伍； 搭建企业内部培训开发平台，实现知识、 经验的整合与共享； 加强管理，提高培训活动的投入产出比。 内部组织体制 构建基于任职资格标准的课程体系和教材 1. 开发并初步完成各职类 职种的课程与教材体系； 2. 引进或开发外部合作伙 伴急需的骨干课程。 1. 拓展外部师资网络，稳 固外部讲师资源； 2. 建立内部师资选拔、培 养、激励机制，加快内 部师资队伍建设。 1. 尽快搭建企业培训开发 机构内部各功能板块， 使之规范化有效运作； 2. 摸索企业培训开发机构 的运营模式。 体系； 打造管理类、营销类精品课程； 发育内部专业讲师团队； 建设 E 化的企业培训开发系统； 推动企业培训开发利润中心的形成。 1 、脱产培训、在职培训、 内培 + 外培、课堂培 19 训与现场 技能培训等。 二、培训组织体系建设（ 2/2 ）——组织模式 组织模式一：直线职能型 利： 机构负责人 课程开发部 管 理 组 … 技 术 组 … 教学资源管理部 市 场 组 师 资 管 理 组 教 材 管 理 组 培训部 办公室 有利于尽快搭建企业培训开发机构的 基本框架； 与企业培训开发机构现有的工作分工 相吻合； 各业务板块之间分工明确，边界清晰， 便于管理； 共享会务组织与行政支持平台， 有利于资源的集约化使用。 弊： 要求各职类教研组长具有高度 的责任心和较强的组织协调能 力； 业务板块分割，协调成本高， 一体化运作速度低，非顾客导 向； 企业培训开发机构与企业二级 部门之间培训权责划分不清。 20 二、培训组织体系建设（ 2/2 ）——组织模式 （续） 组织模式二：准事业部型 利： 机构负责人 办公室 管理线 … 技术线 … 市场线 统一行政支持平台，有利于资源 的集约化使用； 课程开发、师资培养、教材编写 及培训组织一体化，协调成本低 ，响应速度快； 企业培训开发机构与企业二级部 门在培训分工方面权责明晰； 有利于推动企业培训开发机构向 利润中心的转化。 弊： 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材 开 发 组 培 训 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 要求各生产线负责人具备高度 责任心与较强的组织协调能力； 强调专业化分工运作的结果可 能导致各生产线之间知识与经 验难以共享，并可能导致资源 重复投资。 要求企业培训开发机构工作人 员具备较高的专业水准与管理 监控能力。 21 研讨：各层面工作与职责是什么？直线职能型 企业培训与开发 机构负责人 教学资源 管理部 课程开发部 培训部 办公室 组织协调培训资源，实施具体培训计划； 配合企业发展战略，组织制定企业年度培 进行培训效果评估与反馈； 训计划与部门年度工作计划； 培训资源（设备、场地、器材、资料）管理； 促进各项规章制度的不断完善； 协助组织各种学历与认证培训活动。 审批与监控培训经费的使用； 开拓与管理各种培训资源； 企业培训数据库建设与维护； 保持与其他相关部门的协调与沟通； 企业培训网站建设； 培养并考核下属员工。 培训经费支出管理； 依据企业培训与开发计划，搭建并完善企业 其他事务性工作。 培训课程框架体系； 督导各职类职种的课程开发工作； 制定企业课程开发管理制度，并监控其实施； 发起并组织对课程的评比与修订工作。 制定并执行企业师资选拔、培养与认证制度； 制定企业培训师资管理制度； 构建企业培训教材框架体系，制定教材管理 制度，并监控其执行情况。 22 研讨：各层面工作与职责是什么？准事业部型 企业培训与开发 机构负责人 管理产品线 技术生产线 。。。 XX 产品线 办公室 配合企业发展战略，组织制定企业年度培训计划与部门年度工作计划； 促进各项规章制度的不断完善； 审批与监控培训经费的使用； 开拓与管理各种培训资源； 保持与其他相关部门的协调与沟通； 培养并考核下属员工。 搭建本产品线课程开发部、教资管理部、培训部基本功能模块，有效配备人员； 拟定本产品线有关的课程、教材、师资开发与管理制度； 督导本产品线各功能板块的正常运作； 加强与其他产品线之间的沟通，促进资源与经验共享； 打造并输出本产品线的精品课程与优秀讲师。 23 二、培训组织体系建设（ 3/2 ）——企业大学 示例：摩托罗拉大学 24 摩托罗拉大学简介 • 1980 年成立于美国摩托罗拉总部 • 为摩托罗拉员工提供接受继续教育的机会 • 摩托罗拉公司不可缺少的一部分 • 公司变革的推动者 , 企业大学中的佼佼者 • 全球性的组织，有 15 所大学， 100 多处分校，遍布二十四个国家。 • 2000 年 , 与公司的领导力办公室及组 织优化部联合组成了领导学习与业绩 优化部。 • 提供的业绩解决方案将有助于摩托罗 拉客户 , 供应商及事业部在市场上获 得更大的份额。 25 摩托罗拉大学的运作 摩托罗拉学习政策：每人每年 40 小时；电子教 学： 30% （ 2001 年）和 50% （ 2003 年） 摩托罗拉大学中国区可提供中文课程达 170 门（ 英文课程 600 门）， 主要涵盖以下 7 个领域： 生产制造工艺卓越法 质量卓越法 业绩卓越法 领导人才供应系统 企业大学与教学设计 电子教育 26 摩托罗拉大学的运作 方式：课堂教学、网络教学、单独辅导 服务对象：本企业员工、供应商、分销商、客户、国有企业干部员工 、政府官员等 教师：摩托罗拉管理及技术人员、国内外大学、研究机构等 途径：新员工岗前培训、业务部门的专业培训、海外培训、岗位轮调 、特别培训项目（高级经理工商管理硕士项目、高级技术工商管理硕 士项目、摩托罗拉初级管理项目、摩托罗拉中国强化管理项目和董事 学院项目） 27 摩托罗拉大学的结构 C h art Title ÖÐ ¹ úÇ øÐ £³ ¤ Ð ³£ Ö ¤ úÀ í (1 È )Ë Ä Ú ² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Í â² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Ò Îµ ñ² à ¿ Å Ñ à µÖ ³§ Ö (È Ô Ë Ó ± ¸É Ò ÷ ε ñ² à ¿ Å È ¶· ¨) ¿ γ ÌÉ è¼ Æ Ï úÊ Û ¾ À í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å Ä Ú ² ¿Å àÑ µ º óÇ Ú Ó ëÊ µÊ © Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å ¿ Í» §Å àÑ µ Ä Ú ² ¿¹ Ü À íÓ ë¼ ¼ Ê õÅ àÑ µ Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å àÑ µÐ µ ÷ Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í ÖÐ ¹ úÁ ªÍ ¨ ÖÐ ¹ úµ çÐ Å ÖÐ ¹ úÒ Æ ¶ ¯ µ çÐ Å Ò µÆ äË û¿ Í» § 28 培训系统（ ISD ） 需求分析 业务 期望 ( 目标 ) 设计 / 采购 实施 绩效 反馈 ( 现状 ) 评估 29 培训设计 / 采购 课程设计部应用 ISD (Instructional System Design) 模型 设计课程或项目 涵盖了管理、质量、工程、技术、文化、语言等方面 还对课程的学习方法、学习效果的评估等作出规定或建议， 以保证培训课程的有效实施。 对新课程进行试运行，届时相关领域的专家、项目设计人、 学员代表、相关经理等将对课程提出各自的建议 对课程进行必要的修改，以保证课程的设计达到培训的要求 30 培训的实施 授课教师的认证与管理 教学材料的准备 教室及其教学设备的安排与管理 核心项目的管理 培训信息管理中心则负责培训信息的发布、登记、 课程的安排、学员培训记录及培训评估结果的分析 与管理等，并配合全球系统，集中信息资源 31 师资队伍建设及其管理 与中国 21 所大专院校（包括著名的北京大学、清华大 学、中国人民大学和南开大学）签订了兼职教师协议 现有 203 名教师经过摩托罗拉大学严格规范认证，可 以讲授 130 多门课程 中高层经理担任个别课程或核心课程的兼职讲师 摩托罗拉大学没有自己的专职讲师 32 教师认证系统 摩托罗 拉大学 行业 专家 主讲 教师 行 业 专 家 面 试 讲 师 候 选 人 培 训 师 入 门 摩 托 罗 拉 简 介 听 课 教 师 认 证 标 准 参 加 主 讲 课 程 培 训 试 讲 试 运 行 及 授 课 技 巧 授 课 后 续 跟 踪 33 结构 / 组成 人才库 I (E07-08) 基础管 理培训 项目 项目参与 潜在人才 人才库 II (E09-10) 摩托罗拉高 级培训课程 人才库 III (E11-12) 中国强化管 理项目 - 初 级 反馈与指导 中国强化管 理项目 - 高 级 人才库 IV (E13) 总裁 学院 高级工商管 理硕士项目 普通人才库 (E06-09) 个人职业生涯规划 摩托罗拉初级管理项目、中国强化管理项目、高级工商管理硕士项目 应用英语培训项目 高级商务英语培训项目 34 培训质量评估系统 评估类别 定 义 运 用 了解学员对课程的满意度 , 提高课程质量 一级评估 学员反馈 二级评估 学习成果 了解学员对所学知识和 技能的掌握程度 三级评估 应用程度 了解学员应用其所学知识 和技能的程度 四级评估 培训效益 培训给企业带来的效益 35 研讨： 1 、有了企业大学，还需要不需要建立与培训职能部门 2 、建立企业大学的核心价值是什么 36 第三部分：企业培训开发运作系统 1 、流程图 培训需求分析与 培训组织实施与 培训效果评估 培训计划制定 过程监控 与反馈 培训需求分析 •为什么培训 （ WHY ） •培训什么 （ WHAT ） •培训谁 （ WHOM ） 培训准备 •培训谁 （ WHO ） •在哪里培训 （ WHERE ） •培训时间 （ WHEN ） 确定培训目标 制定培训计划 培训实施 （ HOW ） 培训资源发展 与管理 过程控制 根据培训 标准衡量 和比较 培训效果 结果反馈 37 一、培训需求分析与计划制定 培训需求分析是整个培训开发工作流程的出发点，其准 确与否直接决定了整个培训工作有效性的大小。 培训需求分析：就是了解与掌握企业培训需要的系列活动 培训需求分析实际就是寻找“压力点” 培训需求分析是中国企业培训开发工作中十分突出的一 块短板： 问题：培训需求调查遇到的困难有哪些？ —— 企业战略与管理本身缺乏标准 —— 内部沟通补充分性 —— 缺乏专业工具 / 人员 38 1 、有效培训需求分析的主要任务 培训任务 1 ： 培训任务 3 ： •为什么培训（培训的目的） •企业具有的培训资源 •谁需要培训（培训的需求对象） • 可利用的外部资源有哪些 •培训什么（培训的内容） •培训的深度与广度（培训的目标） 培训任务 2 ： •企业对培训的态度 •培训可能的障碍与问题 39 2 、培训需求调查领域 文化 参加公司会议 与高层经理直接面谈 研究会议纪要和通讯 公司 战略 直接面谈 问卷调查 绩效考评 业绩 目标 工作 兴趣 主管 问卷调查 小组访谈 工作跟踪 学员 问题 发展 困难 40 3 、培训需求分析基本关注 点 组织需求：策略发展 e 化、国际化、学习性组织、 顾客为中心、企业文化 个人需求：发展与绩效 差距分析、前程规划、 接班人计划、 销售业绩、团队士气 问题需求：解决问题 销售业绩不佳、团队士气低落、 竞争压力、成长瓶颈 41 3-1 、组织需求调查 调查： 公司的战略目标及对人力资源质量（技能标准） 公司的战略目标及人力资源数量 公司的战略目标及人力资源结构化 变革问题：战略调整、适应变革等 42 培训需求调查表 ~ 从未来机会分析 未来机会领域 期望的人才能力 培训目标 培训策略 1. 组织未来发展 2. 接班人发展计 划 3. 标杆学习 4. 国际化发展 43 3-2 、个人需求调查 •发展的需要 •解决绩效的需要 44 发展蓝图 角度 发展 从工作责任 思 考 从顾客需求 思 考 从竞争要求 思 考 业务技能 人际技能 自我发展 45 培训需求调查表～从绩效不佳分析能力需求 绩效不佳问题描述 需求之能力 知识 (K) 技能 (S) 态度 (A) 46 3-3 、问题需求调查（示例） •管理问题：作业流程、制度、管理盲点等 •项目问题：项目成立、推进等 •眼前问题： 服务水平差 销售能力不足 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 员工满意度低 47 4 、培训需求分析的流程 1 、原始需求回顾 如：需要对销售人员进行全面职业化方面的培训； 建立企业全员培训方案 2 、确定调查的目标 如：了解职业化认识和非职业化核心表现与问题 3 、确定调查的核心内容 如：职业化意识 职业胜任能力 职业化行为 4 、选择调查方法 / 调查问卷设计 如：访谈法、问卷调查法、小组研讨法 5 、制定调查计划 与安排 如：调查目的与目标；主要参加人员；主要调查内容与方法；主要活动 6 、调查实施 7 、撰写《培训需求调查报告》 与结论 如：调查背景、调查主要方法、实施过程描述、信息分析或陈述、结果 48 5 、有效的培训需求调查方法 1 ）观察法 -- 到员工实际工作现场了解员工工作技能、行 为表现、主要问题的分析方法 •适用性 -- 生产作业与服务性工作，其他有一定参考 观察对象： 进行的工作项目： 时间： 工作行为流程： 工作完成情况： 主要的问题：（规范化行为、职业化、沟通、技能等） 改善内容： 49 2 ）资料信息分析法 -- 从既往资料、文案等分析培训需要 包括：计划书、培训记录、绩效总结等 1 、公司发展与变化 太阳能 公司从去年 6 月至今年 9 月，公司并购 3 家公司；发展 新业务；员工人数从 1500 余人发展到 4000 余人 2 、管理队伍新提拔或转化岗位共 56 人，其中新提拔 23 人 3 、期间组织培训，对管理者：由总裁主讲“公司发展与对管 理者的要求”；举办一次“如何有效沟通”培训； 培训部组织 3 次“新员工培训”； 50 3 ）面谈法 -- 面对面的问题访谈法 •主要内容类别 —— 对培训的认识与看法 等） ——对履行工作成效的评价（自己、他人 —— 对工作问题 / 障碍解决的分析 ——对培训的需要（内容的、方式的、形式的 Q：您对目前管理团队的素质是否满意？如果不满意，具体表现在哪些方面？ 等） A：不是很满意。主要表现为角色转换尚未完成，计划能力差，原因是他们从基层提拔上来之 后，大部分精力还是放在了具体工作上，欠缺对整个部门的通盘考虑。 Q：您希望本次培训是进行系统的管理知识讲授还是就某一方面的管理技能进行深入训练？ A：我觉得二者都需要，希望通过系统的管理知识讲授，帮助管理人员进行角色认知，然后就 管理者的计划能力进行训练。 Q：你期望培训后能看到什么样的效果？ A：能够在二季度运行目标管理的绩效考核体系。 案例 Q：您期望培训安排在工作日还是周末？能够接受的费用是多少？ A：最好安排在周末，费用不超过 3. 5万。 Q：就本次培训，您有什么指导性建议？ A：要与培训师取得联系，讲清楚我们的需求，要求对方按照我们的需求进行课程设计。 51 4 ）问卷调查法 -- 发放调查问卷形式获取培训需要的 方法 行为调查分析法： A01 、我很清楚地了解我的工作基础上与应有表现水准 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A02 、我确实知道我所有负责的每项工作该何时完成。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A03 、我的上司会让我了解单位的整体目标与我的工作项目的关联性。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A04 、我的上司会促使我或协助我订定具挑战性或高标准的个人工作目 标 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A05 、我确知我将于何时及如何接受工作考评。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 。。。 。。。 52 •培训课程 / 主题罗列，受调查者选择的调查方法 如：您认为你需要接受培训的课程有： A 、生产管理 理。。。 姓名： 部： ： B 、质量管理 C 、现场管 。。。填写日期： 。。。 1、 你是否参加过有关管理方面的培训？ 是 否 2、 根据你的管理体会，主管的基本管理工作： 3、 你迫切希望提高下面的管理技能： 设定目标 制定计划 推进工作 考核下属 授下属 监督控制 4、 你乐意接受的培训方式： 课堂讲授 小组讨论 角色扮演 情景模拟 其它 5、 你乐意接受的培训教材： 公开教材 定制教材 与人沟通 其它 激励下属 案例分析 经验交流 53 开放式分析调查表 部门： 工作內容／ 目标 日期： 应加强之能力 项 次 需求课 程名称 內／ 外训 预定 月份 培训机 构或讲 师 时间 受训对象 预定人数 费用预算 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ 填表人： 部門主管： 54 5 ）标杆分析法 -- 主要分析类似的成功公司的培训方案进行一定的 吸纳，形成自己的培训方案 分析对象： 特别背景： 员工类别 训师 效果 培训内容 / 课程 培训形式 培 营销人员 管理人员 生产人员 。。。。 55 二、培训计划（方案）制定 年度培训计划结构 封面 目录 执行概要 主体计划 附录 背景分析与需求调查结果分析 关键问题分析 培训目标设定 培训课程安排 行动计划 预期效果与评价方法 预算 56 1 、背景分析与需求调查结果分析 •在什么情况下进行本工作 •时间 •人员 •主要工作 / 活动 •主要工具 / 方法 •数据统计分析 57 2 、关键需求与问题分析 1 经营目标发展面临的挑战 2 专长能力之要求 3 管理问题之解决 4 个人生涯之发展 5 未来机会之掌握 迈普公司在经历近几年快速发展时期后，面临 如下的压力： 1 、快速发展一定规模后，人力资源面临严重不 足，核心表现在新员工 / 主管角色认知与履行能 力、“老员工 / 管理者”的转型与业务发展能力 的挑战 2 、管理基础薄弱，支持企业持续发展力量不足， 核心表现在如何发展现实的管理，以不断对不 同地区、分公司、代表处进行一致化管理的输 出 3 、企业文化发展 / 创新根植力度不足，核心表 现在如何有效达到全员对企业文化的认同并一 致化表现在对内部 / 外部客户的行为上 在这样情况下，如果培训不能有效得以强化， 将对整个企业未来发展产生巨大的影响 58 3 、培训目标设定 培训主要目标 1 、通过培训根植企业文化于实践管理、业务活动与工作中，真正使企业文化做实 2 、通过培训灌输与落实企业战略与目标，整合员工工作与努力方向，强化有效的 工作活动与资源 3 、通过培训促进全员对管理体系与规范理解与实践技能 4 、通过培训提高管理者的业务 / 人员 / 团队管理思维能力、系统把握能力与实践 技能 5 、通过培训强化员工的素质发展，促进企业理性化、规范化发展 6 、通过客户培训强化与客户关系 如何设计培训目标 59 从发展与现时工作需要的角度，A 公司员工培训的需求应是全面的、系统的， 主题原则核心体现一二三四五： 一个立足： 整体培训计划立足于员工职业生涯发展计划，全面促进员工成长与发 展，全面促进正虹人力资源队伍整体竞争力提升与结构的梯次化有效建 设，确保人力资源对公司战略实施的推进力； 二个面向： 一是面向充实性的培训：旨在提升员工岗位胜任能力。包括角色正确理 解与执行力等 一是面向储备性的培训：旨在牵引员工推动未来发展需求的能力。包括 适应新的竞争形式与公司战略推进所需要的创 新能力、领导力等。 三个层次培训内容： 一是基础内容：专业知识、管理知识、技术知识等系统化充电 一是职业技能：包括专业技能与职业所需要的非专业技能 一是思维与职业化：包括企业竞争环境所需要的现代发展、竞争、合作、 创新、不断变革等意识；全面、系统、整合的思维能力； 职业人所具有的忠诚与敬业等职业化素养等 四个原则把握： 对象：自上而下全员化—坚持企业人员的全员化培训 内容：全面提升系统化—既突出重点，也注重课程的系统性 针对：分层分类个性化—不同类别、不同职级进行针对性课程内容以及 课程深度的选择 形式：形式灵活多样化—在职、脱产、集中、分散等进行灵活安排，以 达到培训有效性（投入-产出比）为安排的原则 五个锚定核心： 锚定战略与未来发展需求：提升企业核心竞争力； 锚定企业文化建设：促进价值理念升华，并全面促进快速发展中的人力资 源队伍的融合与大企业“病”出现； 锚定关键岗位、中层以及后备队伍能力发展：达到带上促下、储备人才， 保持人力资源队伍建设的持续发展的目的； 锚定学习型组织建设： 配合高绩效素质模型建立与任职资格评价系统的推 进，提高员工学习自觉性与动力； 锚定内部自我培训能力提高：建立公司自己必须的课程体系与培训师队伍。 4 、培训总体思路 （ 1 ）示例 60 4 、 培训方式 / 模式选择（ 2 ）示例 ① 4 － 5 人小组 ② 50 本书中每人每月选 2 本 ③ 为其他成员讲解 ① 内部培训师 ② 会计师、 PMP 、技术 类（如 Cisco) 等 资格认证 读书小组 企业内训 选派外训 工作辅导 海外培训 参观考察 学历教育 ① 专升本、双学位 ② MBA 、 EMBA 、 MPA 等 在岗培训 公司会议 员工自修 e-Learning ① 公司规章制度 ② 知识类，如计算机、 外语、财务、 PM4 61 4 （ 3 ） 、培训课程选择与设计 示例 对象 核心领导/管理团队 营销团队 涉及人员 1、 公司高层领导 2、 本部中阶经理 3、 部分课程涉及 办事处主任/事业部经理 1、 一线营销人员 2、 重点：办事处主任 研发团队 研发骨干 一般员工 1、全体全员 主要课程 1、 战略思维 2、 企业管理机制 3、 企业文化与行为发展 4、领导力发展 1、 卓越办事处主任 2、 营销实践技能强化 3、 团队建设与发展 4、职业化素质发展 1、 新技术 2、 技术管理/项目管理 3、 团队建设与发展 4、 职业化素质发展 1、 业务操作技能 2、 职业化素质发展 主要目标 1、 拓展视野与思路 2、 廓清战略发展思路，获取共识与实践落实 3、 把握企业系统管理 4、 发展提升领导力与行为 1、 提升渠道与客户拓展与管理能力 2、 提升业务规划能力 3、 增进团队意识与行为 4、改进职业化行为水准 1、 掌握技术发展动态与趋势 2、 了解产品开发程序与管理 3、 进团队意识与行为 4、 改进职业化行为水准 1、 发展实际工作技能，提高工作有效性 2、 强化职业化素质与行为 62 4-4 ：立体化培训方案 问题解决—绩效 / 结果导向 — 方式：咨询、顾问式培训 只 关 注 实 践 能 力 提 高 深度辅 导 结构化面授 —5 大课程：企业战略系统思考、企业发展瓶颈突 破、 WRAP 全程绩效管理、发展卓越管理者 创新思维与能力—全面结构化梳理 — 创新思维：战略决策 5 大盲点、思维创新、管理创 新。。。 — 问题解决：有效问题解决、有效目标聚焦 卫星远程培训 7 大课程模块—全面知识积淀 — 基于企业战略结构：战略 / 结构 / 流程 / 文化 /HR/ 财务 — 基于内部价值链：研发 / 采购 / 生产 / 销售 / 客户 立体化培训方案 63 5 、计划与安排 示例 1 2 A 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 有效管理者的习惯（3 天） A 创新思维与问题解决（1 天） A 时间管理（1 天） A 建立与领导团队（1 天） A 人际关系管理与发展（2 天） A A 企业系统管理 A 有效员工培育技术（2 天） A 有效经理人（杜拉克授权课 程 2 天） A A 企业文化与行为发展 A 项目管理（证书或一般）课 程（2 天） A 核心竞争力发展与管理（4 天） A A 战略规划与发展 A 绩效管理与发展（2 天） A A A A A A A A A A A A D1 卫星远程课程 64 6 、预算之培训经费来源 培训经费的提取方法与比例 按工资总额比例提取： 法律规定 1.5% 按利润总额比例提取： 税后利润 5% 按销售总额比例提取： 国内 1%/ 500 强 3-4% 按人均最低定额提取： 5000 元 / 年 按人均最低培训小时数： 40 小时 / 年 按照年度培训计划提取 参考上一年的培训花费提取 65 6 、预算之培训成本 设计成本 执行成本 设备购置费用 需求评估成本 培训设计人员或咨询人员成本 — 培训师讲课 / 差旅等费用 用餐、差旅和住宿人力资源开发人员 用餐、差旅和住宿学员 教室费用 — 设备租赁费用 — 培训项目资料与用品、教材 打印与复制 外部服务 — 可重复使用的培训设备和器材的购买 66 案例学习 波士公司 领导力开发计划 公司的挑战 领导力开发的必要性 基本设想与建议 主要安排与计划 成功的保障 其他建议 案例分析：设计培训方案 67 三、培训资源发展与管理 课程体系设计与管理 内部讲师队伍的建设与管理 外部培训资源的建设 培训设施建设与管理 培训经费管理 培训信息体系建设 68 1 、培训课程体系设计 管理技能 决策者与领导者课程 中、高级经理者培训 初级经理人培训 销 售 管 理 系 列 市 场 营 销 系 列 客 户 服 务 系 列 人 力 资 源 系 列 财 务 管 理 系 列 生 产 作 业 管 理 核心能力课程 技 术 开 发 系 列 行 政 管 理 系 列 物 流 管 理 系 列 岗位技能 基本技能 新员工入职培训 69 西门子课程体系 S Manageme 5 nt Introductio n Program Target Group: 目标对 象 Objective: 目标 管理基础教程 Potential Managers 有可能成为经理 的员工 Self Managem ent 自我管理 Focus: 地域 Local 当地 S Manageme 4 nt Developm ent Program 管理发展教程 First Management Position 刚成为经理的员 工 S S Advanced 3 Managemen t Program General 2 Manageme nt Program 高级管理教程 全面管理教程 Multifunctional Managers General Management 主管多项业务 总经理 的经理 Manageme nt of others Entreprene urship 管理员工 企业家素质 Turnaroun d Managem ent 全面管理 S Siemens 1 Executive Program 行政主管教程 Preparation for Key Positions 准备担任核心职 位的经理 Central Strategy 核心决策 Loca l Region al Glob al Glob al 当地 区域 全球 全球 销售系列课程 对 象 培 训 课 程 初级销售代表 中级销售代表 高级销售代表 / 销售主管 工作流程与工作标准 S01 销售人员自我管理 S09 从销售到管理 S17 客户档案与客户维护 S02 顾问式大客户销售训 练 S10 区域管理技巧 S18 专业销售程序与技巧 S03 专业谈判技巧 S11 专业辅导技巧 M02 销售演说技巧 S04 大客户管理技巧 S12 销售过程管理 S19 专业销售员的素质要求 S05 微观市场分析与市场 计划 S13 主持销售会议 S20 团队合作 B01 消费者行为与销售心 理 S14 销售队伍管理 S21 异议处理与成交技巧 S06 产品策划与市场推广 S15 市场营销管理 S22 竞争销售 S07 品牌定位与广告原理 S16 渠道与经销商管理 S23 目标与计划管理 S08 专业解决问题技巧 B04 协同拜访技巧 S24 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 培训培训者 T02 71 客户服务系列课程 培训 对象 培训 课程 初级客服代表 中级客服代表 高级客服代表 / 客户服务 主管 工作流程与工作标准 C01 主动服务技巧 C06 从服务到管理 C14 优质客户服务技巧 C02 内部客户服务 C07 服务战略与服务 致胜 C15 电话服务技巧 C03 同理心倾听技巧 C08 服务体系运作 C16 处理投诉与抱怨技巧 C04 人际风格与服务 C09 服务过程管理 C17 团队合作 B01 服务满意测量 C10 服务团队管理 C18 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 大客户开发 C19 个人形象与商务礼仪 C05 服务利润链 C11 持续过程改进 M12 ELECTIVE COURSES S02 专业演讲技巧 C12 跨部门沟通 客户档案与客户维护 M10 专业谈判技巧 S11 服务营销 C13 服务与 6σ 管理 C20 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 危机与公关管理 L06 72 管理系列课程 培训 对象 培训 课程 基层经理人 中层经理人 高层经理人 / 领导者 工作流程与工作标准 M01 情境领导 M09 领导艺术 L01 专业辅导技巧 M02 跨部门沟通 M10 突破企业发展瓶 颈 L02 关键结果领域与计划 M03 绩效管理与绩效面谈 M11 战略管理与决策 L03 团队建设与团队领导 M04 持续过程改进 M12 领导者个人行为 分析 L04 主持会议技巧 M05 人力资源管理基础 M13 与成功有约 L05 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 危机与公关管理 L06 M06 非财务人员的财务管 理 M14 压力调节与情绪 控制 L07 M07 专业商务写作技巧 M15 公共形象管理 L08 目标选材 有效授权与激励技巧 冲突管理技巧 时间管理技巧 M08 项目管理基础 M16 第五项修炼 ELECTIVE COURSES （ PM4 ） B02 会议报告与讲话技巧 M17 六顶思考帽 L09 L10 73 其它系列课程 分 类 培训管理系列 培 训 课 程 工作流程与工作标准 人力资源 / 行政管理系列 T01 工作分析与职位描述 H01 培训培训者（ TTT ） T02 人力资源评估与招聘 H02 培训管理 T03 有竞争力的薪酬体系设计 H03 培训体系与流程建设 T04 人力资源发展规划 H04 培训作业管理与培训 支持 T05 人事政策与员工关系管理 H05 企业年度培训计划 T06 绩效管理与绩效考评 H06 培训预算管理与控制 T07 企业行政管理 H07 财务 / 生产管理系列 现代企业财务管理 F01 培训效果跟踪与辅导 培训资源库建立 培训项目管理 T08 ELECTIVE COURSES T09 T10 注：蓝色字体为基本技能课程，蓝色背景为核心课程，白色背景为选修课程， 红色字体为重点推荐课程。 74 2 、培训课程设计、开发与管理体系 培训课程库 建立 建立培训课程模板，并将每门课程完善为课 程介绍、 PPT 文件、教师手册、学员手册、 培训辅助资料（游戏、案例、道具等），依 培训对象和课程类别建立培训课程库。 培训素材库 建立 依所用类别，对培训用案例、管理游戏、故 事、视频资料等进行整理入库。 培训课程开 发 依企业自身案例为素材，自主开发课程（如 核心能力课程和新员工入职培训。 75 3 、机构与讲师筛选和内部培训师培养 项目 培训机构 筛选 培训师选 择与课程 采购 内部培训 师培养 流程 搜集 机构 名单 机构 资质 审评 机构 能力 评价 谈判 签订 合作 协议 入库 确立 主题 审查 课程 大纲 小组 面谈 试讲 试听 签订 合作 协议 入库 确定 资格 标准 TTT 培训 旁听 学习 参与 讲课 试讲 认证 入库 76 机构与讲师筛选的三种模式 你明确培训需要与目标 帮手式 你也有针对性课程选择 我只是按你的要求讲课就行了 你明确的问题与需求 专家式 希望专家提出解决方案 课程设计 / 课程执行 合作式是最有效的方式 ， 1+1=3 合作式 采取行动和执行计划的决策由双方共同确定 以绩效 / 解决问题与结果为导向 77 四、培训组织实施与过程监控 1 、课程安排计划表 2 、课程通知 3 、课程注册 4 、 e-learning （示例） 5 、培训开班前核查 6 、培训中、后核查 7 、培训登记与管理 78 培训课程安排表 新 员 工 发 展 管 理 培训课程 JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG … …. 销 售 管 理 共 通 发 展 专 业 发 展 79 课程内容发布 课程：沟通技巧 沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其他部门的沟通，还面 临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节提供如何发挥沟通的作用，以便排除 不必要的人际关系障碍，减低抗拒，促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部 门的相互了解，维系良好的业务和工作关系的原理、方法和技巧。 课程时间：一天 形式： 课堂教学 授课单位： 参加人：主管、小组长及管理人员 课程内容： 沟通在工作中的重要性 有效沟通的目标与高效步骤 了解沟通中人际障碍 。。。 。。。 80 课程登记表 参 加 者 部门 培训 课程 新 员 工 管 理 销 售 管 理 共 同 发 展 JAN FEB MA R AP R MA Y JUN 部 门 主 管 JUL AU G SEP OC T NO V DE C 81 在线培训系统功能图 朗讯科技 在线培训系统 管理端 人员管理 系统权限管理 课程管理 注册管理 报表 学生客户端 注册课程 取消课程 学习课程 查看结果 82 在 线 培 训 首 页 user1 通知和新闻 **** 进入个性化页面， 输入员工的 ID 和 Password 点 击 Submit 提示完成 FY2001 年的 Objective Setting 和 Traning Plan ，单 击链接可以直接进入建立页面 热门课程列表 这里是热门课程的列表和说明，员工可 以直接点击链接就可以申请上这门课 83 培训前准备核查表 课程名称： 工作活动 讲师： 开课日期： 进度 如未完成应采取的行动 课程目标确认 ？ 需求调查表发放和需求访谈 ？ 需求整理并提交老师 ？ 学员资历统计与分析并提交老师 课程表与需求单位协调完成 ？ 课程表与主管批准 ？ 场地确认（含设备需求） ？ 讲师邀请（发出邀请） 发放课程通知 ？ 接受报名并人员统计 ？ 签到表制作 ？ 课程讲义确认与制作 课后行动制作 ？ 分组名单确认 ？ 餐饮准备 ？ 教室布置 上课文具准备 ？ 课程串讲活动准备 ？ 前一天教师提醒 84 培训中及课后工作核查表 工作项目 有否改善之处 1 2 培 训 中 工 作 3 4 5 6 7 8 9 10 ？ 11 12 13 1 课 后 跟 踪 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ？ 85 培训中及课后工作核查表 工作项目 培 训 中 工 作 课 后 跟 踪 1 学员报到 2 开训与前课解冻 3 课程表说明，场地环境介绍 4 讲师介绍，讲师茶水与名牌 5 讲师讲课重点记录 6 协助讲师课程进行〈助教〉 7 记录课程可改进之处 8 观察学员学习状况 9 课程时间控制 10 课程总回顾与结训 11 录象 12 录音 13 课堂日志 1 教室整理、还原 2 培训使用道具与设备收拾与整理 3 当天课程检讨会 4 课程调查表统计 5 课程结案报告撰写 6 讲师回馈与致谢函 7 课后检讨会 8 讲义归档 9 课程录音资料整理 10 学员受训登录 有否改善之处 86 培训记录 姓名 职务 入 公 司 新 员 工 用 户 满 销 售 解决问题 管 理 时 间 时间 指南 意 技巧 及决策 课程 管理 销售代 表 人事代 表 工程师 IT 主管 销售经 理 工程师 主管 秘书 87 五、培训管理制度 案例学习：某集团培训管理手册 88 六、培训效果评估 培训效果评估方法 89 第四部分：如何使培训更有效 回顾：什么使培训没有效 1 、培训师与学员的游离 2 、什么是真正需要学习的？ 3 、驱动力问题 4 、学习资源短缺 5 、缺乏应用环境或有效管理 90 如何使我们的培训有效——转型 （1） 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 服务水平差 销售能力不足 —— 组织一些针对眼前问题的培训 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 —— 转变老板与员工观念 91 如何使我们的培训有效——转型 （2） 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 —— 有效针对性培训需求，找到绩效短 板 巩固学习氛围，调动管理者参与 —— 组织以促进绩效发展为目标的培训 程 （常规课程（ 50% ） -- 基础性课 问题） 针对性课程（ 50% ） -- 解决 92 如何使我们的培训有效——转型 （3） 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 学习型组织 —— 聚焦于企业核心竞争力 —— 以系统发展竞争力全面培训规划与执行 战略能力—员工核心能力要求—能力 / 任职资格标准—培训方案 93 如何使我们的培训有效——转型（ 4 ） 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 特征 描述 持续学习 员工间相互分享所学的东西，将工作作为运用和创造知识的基础 知识创造与分享 开发建立有助于创造、获取以及知识分享的系统 批判性系统思考 鼓励员工用新方法去思考问题、看待关系以及对假设进行检验 学习文化 学习会得到奖励、晋升，会得到管理者的支持 管理机制 建立一个确保每一位员工都能得到开发的制度与环境 94 如何使我们的培训有效——转型（ 4 ） 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 建立学习资源 95 讨论：您如何理解本课程提出的转型问题 您认为提出转型的意义？ 依您的体会提出您企业培训转型重点 96 第五部分：行动式学习方案 回顾 引导性的培训 自发性 的学习 独立学习 以小组为单 位的学习 标准化的案例研究 直接利用现有的，实际的业 务问题 阶段性安排学习 的学习 一生中不间断的，连续 97 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平 B 没有支持性 的环境 个人学习 A 现有的业绩水平 动力不足 1 2 天数 3 培训活动 98 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平 B 发展之道路 : 创建鼓 励持续性发展的环境 个人学习 自我驱动 A 1 现有的业绩水平 2 1 2 3 天数 3 培训活动 99 新思路－－结果导向的学习 学习原则，学习实践 管理学习 —— 业绩 / 问题与结果导向 —— 自我发展，自我激发的学习 —— 知识分享 学习研 业务改进 项目 讨会 行动学习框架 远程学习 全面的、结果导向的 100 行动式学习方案进程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 结业证书 101 开课研讨会－课程介绍 目标：了解管理学习，启动 " 业务改进项目 " 主要内容 课程介绍 了解组织和知识管理 了解如何进行学习 启动行动学习与业务改进项目 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 102 结业证书 学习阶段：团队建设与学习 目标：了解公司各职能的管理 必修的 : 选修 : 财务管理 项目管理 作为经理的工程师 领导力 商业战略 自我测试：你在达成好的工作结果方面有多棒？ 远程课程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 结业证书 103 研讨会 1 ：公司各职能的管理 目标：加深对公司核心职能的了解 呈现并选定行动学习的 " 业务改进项目 " 公司的人力资源管理 财务管理：为公司创造价值 商业模拟 为行动学习做准备 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 104 结业证书 项目执行阶段：实践行动学习 目标：获得跨职能管理的经验 行动学习是指由一个 4 － 6 人组成的小组完成一个真实的项目，其 目的是通过完成项目进行学习 1) 紧急的、急迫的 2) 短期的、最多只需要 4 个月 3) 可量化的，有最终的结果 4) 富于挑战性，但可以达成的 5) 利用现有的资源与权限可以完成的 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 105 结业证书 研讨会 2 ：管理行动决策，导向成功 目标：扩大管理视野 分享行动学习经验 商业战略应用工具，平衡计分卡 领导行为训练 跨文化管理 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 106 结业证书 总结、分享、继续学习转化阶段 完成业务改进项目 在内部网上公布业务改进项目的成果 创建知识平台 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 107 结业证书 课程结业会 分享行动学习成果（业务改进项目成果） 颁发结业证书 核心讲座 社交活动，团队建设活动 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 108 结业证书 行动学习的目的 ? 对个人 • 获取在解决问题和做决策的过程中的实际管理经验 和技巧 • 促进跨部门跨地区的，以解决现实问题为目标的工 作小组的发展 • 学习并体验如何应付不确定因素 • 提高团队工作的有效性及与他人合作的技能 对组织 • • • • 直接涉及实际业务需求 对公司的业务问题及经营环境有更深的了解 可以为公司贡献实实在在的，可衡量的利益 帮助公司向学习型组织迈进 109 案例学习： 和君创业咨询式培训模式 110 富有爱心国王的 10 岁女儿因为吃糖太多卧床不起。国王听说御医对他这个小女儿的 病情非常担心，就去看望他的勒诺公主。为了让她高兴起来，他答应说：“你想要什 么我都会给你弄来。” “ 我想要月亮， ” 公主回答说， “如果我能得月亮，我就会好起来。” 国王只是希望自己的女儿快乐起来，就答应给她月亮。然后，他回到自己的觐 见室，召集头脑最敏锐的顾问们，问他们如何才能兑现他的诺言。身材高大的内总管 戴着一副厚厚的眼镜，显得十分聪明的样子。他提醒国王说，多年来，他已经为皇室 搞到了很多稀罕物，比如“天使的羽毛和蓝色的卷毛狗“，但是他不可能弄到月亮。 他评论说，月亮距离地球 3500 英里，比公主的卧室大很多，是用熔化了的铜做成的。 失望的国王又转向他那全身裹着华丽斗篷的瘦脸皇家术士。那个术士提醒国王 说，他在过去已经创造了很多奇迹，包括“萝卜里的血和血里的萝卜“，但是他承认 自己不能作法变出个月亮这样的物体。他说，归根结底，月亮是绿色奶酪做成的，有 两个皇宫那么大，距离地球有 15000 英里。 国王对术士的愚蠢感到不悦，便转向他那每只耳朵后面都夹着一根铅笔的秃头 皇家数学家。数学家罗列了他为国王做过的许多计算，包括“左右为难之左右距离” 等，可是他的结论是他算不出来怎么样能够取得月亮，他推断说，归根结底，月亮在 300000 英里这外，像硬币一样呈扁平状，是由石棉组成的。 国王眼看自己那些理应聪颖过人的顾问们一个个都让自己失望了，想到谁也帮 不了他，就传唤他的宫廷逗乐小丑来找点乐趣。。。 。。。 111 小丑听说了国王不快的缘故，就销稍弹了一会鲁特琴，然后说起了月亮：“需要做 的是了解勒诺公主觉得月亮有多大、离我们有多远。” 我怎么没想到这一点？国王感到疑惑，而这时小丑跑去公主卧室了解她是如何 想像月亮的。“噢”，她咯咯笑道，“它不过比我的指甲盖稍小一点，因为我举起 拇指就能遮住月亮。它离我们跟窗户外面的树枝一样近，因为有时它会被上面的树 枝挂住。” 小丑明白了勒诺公主的想法后，冲到皇家金匠那里，要他打一个小金盘，串在 一根金色的链子上，勒诺公主收到崭新发亮的小首饰，几乎立刻恢复了过来，跑到 外面的宫廷花园里玩耍去了。 啊，可是国王仍然面临一个问题。如果小勒诺发现自己并没有拥有真正的月亮 该怎么办？国王再召集他的三个顾问。顾问们向他建议了各种办法，防止公主在夜 里看见月亮。比如用厚厚的丝绒窗帘遮住她的卧室窗户，用深色眼镜遮住她的眼睛。 国王觉得这些方法都不现实，就唤来了他的小丑，指着正在升起的月亮问：“月亮 正在女儿脖子上的金色链子挂着，可是它又能在天空照耀着，谁能作出解释？” “ 只有公主能够解释，”小丑回答。他再次跑到她的卧室。 听到小丑的“愚蠢问题”，勒诺解释说，月亮就像是一朵花。你摘下一朵花 以后，总还会长出新花的。 我们的想法和感觉并不能永远完美地描绘出现实的画面。在许多情况下， 所以， 无论我们的观点有多么充分地理由，我们只有在充分理解了其他观点之 后才可能知道自己的观点是否站得住脚 112
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20-在职训练学员意见调查表
在职训练学员意见调查表 训练课程名称： 主 办 部 门： 说明：1、本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予主办部门 2、请将选答项目号码勾在括弧栏内。 3、请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。 （1）课程内容如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （2） 教学方法如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （3）讲习时间是否适当？ 1、□太长 2、□适合 3、□不足 （4）参加此次讲习感到有哪些受益？ 1、□获得适用的新知识。 2、□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。 3、□将帮助我改变我的工作态度。 4、□帮助我印证了某些观念。 5、□给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。 （5）训练设备安排感到如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （6）将来如有类似的班次，你还愿意参加吗？ 1、□是 2、□否 3、□不确定 （7）其他建议事项：
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职业生涯规划培训方案
职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客 观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、 特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自 己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之 有效的安排。有同名书籍对职业规划做了一个比较好归纳总结。 职业生涯规划也可叫职业生涯设计。如：做出个人职业的近期和远景规 划、职业定位、阶段目标 相关图书、路径设计、评估与行动方案等一系 列计划与行动。 职业生涯设计的目的决不只是协助个人按照自己资历条件找一份工 作，达到和实现个人目标，更重要的是帮助个人真正了解自己，为自己订 下事业大计，筹划未来，拟订一生的方向，进一步详细估量内、外环境的 优势和限制，在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职 业生涯发展方向。 职业生涯规划既包括个人对自己进行的个体生涯规划，也包括企业 对员工进行的职业规划管理体系。职业生涯规划不仅可以使个人在职业起 步阶段成功就业，在职业发展阶段走出困惑，到达成功彼岸；对于企业来 说，良好的职业生涯管理体系还可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一 个明确而具体的职业发展引导，从人力资本增值的角度达成企业价值最大 化。借助教育测量学、现代心理学、组织行为学、管理学、职业规划与职 业发展理论等相关科学经典理论，结合中国特色的企业管理实践和个人性 格特征，形成了比较成熟、完善的职业生涯规划体系。 一、前言 •动机与目标 •概念、模式、阶段划分 二、雇员职业生涯规划与管理 • 对象与目标 • 规划步骤 • 人才培养 三、个人职业生涯规划与管理 为什么要做职业生涯规划？ 企业动机 企业目标 •尊重人用人 高归属感、高效率 •人才保卫战 留人 为什么要做职业生涯规划？ 目标： •为未来投资 •作好及时应对准备，心里踏 实 个人动机 •对现实茫然 •安全感与归属感 •更高成就感 •个人：“明天我要嫁给你 吗？” 跨国企业 的职业生涯规划 NOKIA MOTOROLA 上海波特曼丽嘉酒店 微软 什么是职业生涯规划？ 个人在组织中的发展计划 与现实妥协式 自我实现式 统合式 案例分析 案例：刘迪三年前毕业于某著名大学，除计算机 专业知识外还写得一手漂亮的文章，他认为自己 很清楚人生应该做的事，对自己应过的优雅、浪 漫和尊贵的生活方式也订了具体的目标。但刘迪 毕业三年后换了三、四家公司，作过秘书、证券、 编辑，都不能实现自己的生活目标，因此感觉气 馁。 请问：刘迪对自己的生涯规划属于哪类模式？应 如何修正？ 参考答案：自我实现式 分析：刘有较扎实的基础，但初期进行生涯 规划时由于经验不足，容易产生好高鹜远，不切实 际的挫折感。 修正：在人生理想指引下，宜采取“积小成 功为大成功”作法，先采用结合现实的生涯规划模 式，将个人理想与组织远景相配合并使双方受益， 逐步实现可行性目标，累积足够的自信和能力，再 渐渐采取自我实现的生涯规划模式，在中、长期致 力于实现自我目标，最终达成理想。 案例启示： 1 、机遇与目标的专一性：目标要准 2 、万丈高楼从地起：基础要牢 3 、关键是知识与技能积累到了哪一 步？：能力要到 探索期（正式工作前） 职业前期（ 3~5 年） 职业中期（ 30~50 岁） 职业晚期（ 50~65 岁甚至更 晚） 职业前期（立业）： 描述：学会自己做事、被同事接受、获 得成功和失败的事例 任务：工作的挑战性、在某个领域形成 技能、开发创造力和革新精神 要求：学会面对失败、处理混乱和竞争、 处理工作家庭的冲突、学习自主 职业中期 描述：一般在 30-50 岁之间。个人绩效 可能提高、也可能不变或降低 任务：技术更新、培训和指导的能力 转入需要新技能的新工作、开发更广阔 的工作视野 要求：表达中年的感受、重新思考自我 与工作、家庭、社区的关系，减少陶醉 职业晚期 描述：中期继续发展者可以安然处之，生 涯开发停滞或衰退者将面临困境 任务：计划退休、从权力转向咨询角色 确认和培养继承人、从事公司以外的活动 要求：看到自己的工作成为别人 的平台 支持和咨询、在公司外部的活动中找到自 我的统一 职场危机 找不到定位的危机 事业高原时期 的危机 企图在人群中脱颖而 出的危机 接班人的危机 立业：专业工作技能、知识、自我管理能力 职业中期：更新技能、态度 指导（管理）他人的能力 开发新的工作兴趣、跨业学习 职业晚期：了解新信息、观念 二、雇员职业生涯规划与管理 前提： •企业有明确发展方向、战略 •以人为本的企业文化 •雇员明确企业发展方向并愿意统合发 展 职业生涯规划的对象 企业文化与价值观 业绩 价 值 观 给第二次机会者再考 超级明星将被委以重 察一段时间或更换岗 任 位 解聘：业绩不再保护你 失败者：无条件解聘 或延长你的工作 规划什么样的人？ 对象 特点 规划责任人 •新人 •2—3年职员 部门经理 •管理者 •3年以上职员 上司或总经理 发展方向？ 部门经理 部门经理 职业生涯的五种方向 职业生涯方向 1、技术型 2、管理型 3、创造型 4、自由独立型 5、安全型 特点 说明 五种类型不是 截然独立的 讨论： 如何判断雇员的职业发展 方向（五种职业类型各有何特点、如 何运用）？ 技术型： 持有这类职业定位的人出于自身个 性与爱好考虑，往往并不愿意从事管理工作， 而是愿意在自己所处的专业技术领域发展。 在我国过去不培养专业经理的时候，经常将 技术拔尖的科技人员提拔到领导岗位，但他 们本人往往并不喜欢这个工作，更希望能继 续研究自己的专业。 管理型：这类人有强烈的愿望去做管理人员，同时 经验也告诉他们自己有能力达到高层领导职位，因 此他们将职业目标定为有相当大职责的管理岗位。 成为高层经理需要的能力包括三方面： 1 、分析能 力：在信息不充分或情况不确定时，判断、分析、 解决问题的能力； 2 、人际能力：影响、监督、领 导、应对与控制各级人员的能力； 3 、情绪控制力： 有能力在面对危急事件时，不沮丧、不气馁，并且 有能力承担重大的责任，而不被其压垮。 创造型：这类人需要建立完全属于自己的东西， 或是以自己名字命名的产品或工艺，或是自己 的公司，或是能反映个人成就的私人财产。他 们认为只有这些实实在在的事物才能体现自己 的才干。 自由独立型：有些人更喜欢独来独往，不愿像在 大公司里那样彼此依赖，很多有这种职业定位的 人同时也有相当高的技术型职业定位。但是他们 不同于那些简单技术型定位的人，他们并不愿意 在组织中发展，而是宁愿做一名咨询人员，或是 独立从业，或是与他人合伙开业。其他 , 自由独 立型的人往往会成为自由撰稿人，或是开一家小 的零售店 安全型：有些人最关心的是职业的长期稳定性 与安全性，他们为了安定的工作，可观的收入， 优越的福利与养老制度等付出努力。目前我国 绝大多数的人都选择这种职业定位，很多情况 下，这是由于社会发展水平决定的，而并不完 全是本人的意愿。相信随着社会的进步，人们 将不再被迫选裾饫嘈汀 如何明确雇员职业定位： 1 、你在中学、大学时投入最多精力的分别是哪些 方面？ 2 、你毕业后第一个工作是什么，你希望从中获取 什么？ 3 、你开始工作时的长期目标是什么，有无改变， 为什么？ 4 、你后来换过工作没有，为什么？ 5 、工作中哪些情况下你最喜欢，最不喜欢？ 6 、你是否回绝过调动或提升，为什么？然后根据 上面五类职业定位的解释，确定你的主导职业定位。 中兴通讯的“三条腿走路” 雇员职业生涯规划设计步骤 生涯规划实施 确定规划对象 与管理层沟通 定期跟踪、 评估反馈 雇员填写《职业规划表》 确定《规划表》 面谈 雇员职业生涯规划设计要点 （讨论） 1 、是分层分级还是全体做？ 2 、对雇员发展的评价怎么才算客观（潜力、 方向）？ 3 、与雇员面谈时重点谈什么？ 4 、当雇员期望与管理层意见不一致时怎么办？ 5 、如何帮助雇员达成计划目标？难点是什么？ 6 、雇员生涯规划是人力资源部门的事吗？ 几点结论： •公司与雇员计划一定要一致 •不做任何口头承诺，但要明确指出弱点所 在 •教练责任重大 •人力资源部与专业部门同为责任部门，但 关键在雇员本人 •持续的评估与反馈应该形成制度和学习的 风气 1 、制定原则和方向 个人随公司的发展而发展是一个大原则 （ 2 ）水平式 （ 1 ）垂直式 1 、制定原则和方向（二） 2 、提供信息和制度 信息方面：工作职位报告、人才需求状况（职位空缺） 制度方面：规定不同职位的学习课程 内部轮调制度…… 3 、创造环境和效率 大量的培训机会 灵活的竞争机制 双向交流、岗位轮调 致力于培养职业经理阶层 4 、注重效果和提高 对生涯发展状况持续讨论、追踪效果。 座谈 考核 职员职业发展计划表（一） 姓名：张三 部门：人力资源部 部门经理：李四 制定时间： 2002 年 1 月 15 日 监督人：李四 个人能力提升承诺：在 2002 年一年中，提升倾听和获取正确信息的能力，提升组织和计划能力，争取能够独立承担类似新动力训练营，新经理训练 营的大型培训项目。 衡量标准 实施办法 1 、年终考核时， 经理不再认为沟 通是我获得良好 工作业绩的一个 主要障碍。 2 、独立组织一 次大型培训项目， 学员对教务和组 织工作满意度在 4 分以上。 1 、参加公司的内 部 培训课程《有效 沟通》 2 、参加公司内部 培 训课程《人际交 往心理常识》 3 、协助同事王五 组织二期一班、二 班新动力培训 4 、参与第一期总 经理集训营的筹备 工作 5 、找一位亲和型 的同事，（目标赵 大 ）请他多指点， 尤 其在我做错的时 候提醒 6 、走访优秀企业， 了解他们组织大型 培训的经验 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 12 月 已经参加 已经参加 从工作考虑， 仅安排第二 次组织工作， 表现基本满 意 走访了大鹏 证券和核电， 考察报告提 出了一些有 新意的想法 补充发展承诺： （因 8 月工作内容调整，从事招聘工作，补充发展承诺）提升面试技巧 衡量标准 成为独立面试人 实施办法 1 2 3 4 5 6 7 1 、参加人力资源部主办的招 聘人员培训 2 、跟随招聘经理，组织广州 公司现场招聘会 8 效果评价 9 1 0 1 1 12 月 效果评价 已经完成， 培训成绩 优秀 年终评价： （经过一年发展，张三已经可以独立承担大型的培训项目，成长为合格的招聘专员；给与正确信息 的能力还有待加强。） 对雇员的评估 机 个 人 因 素 优势 1、 2、 3、 机会 1、 2、 3、 劣势 1、 2、 危机 1、 2、 消除劣势和危机的组合 监视优势和危机的组合 利用优势和机会的组合 危 改进劣势和机会的组合 机 SWOT 分析表 外 部 —— —— 内 部 会 环 境 因 素 对雇员的评估 •360 度评估：重点在潜力和发展方向 •能力现状与目标胜任力力要求是重点 —— •关于《职位说明书》 •关于《中层经理胜任力模型》 生涯规划实施： （一）雇员发展培训体系 技 能 培 训 管理培训 专业培训 （二）关于培养下属 1 、“培养”：就是超越现在的目标水准 培养 目标水准 现状 （ 1 ）现在担当业务的处理能力 （ 2 ）过去不能处理工作的能力（即 没能力） （ 3 ）对工作的态度（纪律性、责任感、 协调性、积极性等） 2 、“培养”与许多要素相关 本人 素质 干劲 环 境 人 事 工作场所 制度 的氛围 培 养 工作 是否适合 能力是否 于本人 相称 指导者 指导法 热情 下属培养的三项原则 •爱的原则：拥有“一定将对方培养成才” 的心情 •思考型指导原则： •个性化原则：部下究竟是什么样的人？ 思考型指导 思考型指导的特征 长处 短处 1、 磨 练 部 下 1、 部 下 不 的思考能 一定能 力 按指导 2、 培 养 部 下 者的想 的运用能 法去行 力 动 3、 部 下 能 针 2、 费时间 对 事 态 变 3、 较麻烦 化而应对 危机 给予型指导的特征 长处 短处 1、 能 让 部 下 1、 不能磨练部 按指导者 下的思考能 的想法去 力 4、 不 能培 养 培 行动 2、 短 时 间 内 养 部下 的 运 就完成 用能力 3、 不麻烦 5、 部 下不 能 针 对 事态 变 化 而 应对 危 机 较麻烦 •究竟对部下了解多少？ 姓 年 毕 名 龄 业 学 校 工 工 必须教育内容 性格 作 龄 经 历 知 工 思 工 其 短处 识 作 考 作 它 方 能 态 法 力 度 计 划 能 力 想法 长处 现在 交友 将来 公 司 公司外 内 摘要 上司容易陷于自信的 5 种表现 1 、我的教法是正确的 我教的内容是 正确的 2 、看我的背影就能培养部下 管理者应该率先 工作给部下看 3 、教给部下的内容全都被理解了 我是“老手”了 4 、部下应该虚心接受我的指导 我是部下的上司 5 、我得到部下的信任 从表面上看，我和部下的 关系挺好 谁来指导管理者？ 在职辅导文件 全面推行十条“在职辅导”要求： 一、各级上司在安排具体工作时不能简单化 处理，应当在下属开展具体工作前与下属充 分沟通交流，达成共同的工作目标与工作方 案，并使其符合公司要求和部门要求或专业 要求。 二、上司对下属的工作进度必须进行跟综并 及时纠正工作中出现的偏差。 三、上司对下属应当进行技能辅导（包括工 作细节辅导）。 四、各级职员应当积极主动地与自己的上司 进行工作沟通交流，不能盲目服从。 五、上司对下属的工作成果要及时评估，并 根据工作成果的质量和重要程 度及时进行表 扬或批评。公司级的表扬、奖励或批评处罚， 由各部门负责人向公司人事管理部门提出建 议。 六、严重的工作失误，不分职员级别，不论 是否给公司造成损失或负面影响，都必须上 报公司处理，以便警示全体职员。对隐瞒不 报的部门和个人，发现后将予重处。 七、上司必须及时向下属传达公司层面的相 关信息和要求； 八、部门经理级以上领导，每周至少与一个 下属进行一对一的工作感受沟通交流。 九、下属可对上司的“在职辅导”能力给予 评议，长期得不到上司工作指导的职员可以 向公司人事管理部门或总经理投诉。 十、公司人事管理部门定期或不定期地对本 制度的执行情况，进行任意抽查，每月向公 司总经理级以上领导提交抽查报告。 案例分析 夏冰是加入万科已经六、七年的老职员了， 她所学的专业是会计，岗位一直是财务会计。她认 为做会计的上升空间不大，自己不可能升为财务部 主管，工作也没有什么挑战性，每天做的都是同样 的工作，因此也没有什么职业发展设计可言。 请问：你赞同夏冰的这种观点吗？作为她的主 管或经理，你准备在考核中如何与她一起设计她的 职业生涯？ 参考答案：夏的这种观点有待修正 分析：在组织内个人的角色可能很小，但却非 常重要。 作为夏的主管，如果夏长期处于这种应付工作 状态，可以考虑适时调换其工作岗位，以调动其工作 积极性，当然作会计可能很难在职位上有多大发展的 上升空间，但可以让其分担同一职位但责任不同的工 作。如作分帐的可以调到作总帐，再作税务会计，再 作金融调度，。。。。。。 关于岗位轮换 案例分析 案例 ：罗小兵是工程监理方面的专业技术人员，业 务非常过硬，常常在同行中出类拔粹，但他却不善表 达和沟通，不具备管理才能。罗所在公司是地产业的 著名上市公司，曾在京津沪等十二个城市成功地开发 过多层和高层楼盘，现正开发大面积的商品房楼群。 请问：作为罗的上司你在组织内可以为他提供什么样 的发展方向以激励他？ 参考答案：公司可为罗提供水平式的发展方向。 分析：对缺乏管理才能的专业技术人员 可以充分发挥他们的优势，为他们提供发挥专 业才能的空间。可在不同时期有不同工作重点， 接受相关训练，渐次往上发展，接掌责任更大， 内容更复杂的工作。 对罗来说，若他作过多层地盘监理，则还 可以让他去作高层地盘监理，若业务发展还可 以让他作大面积的地盘监理工作。 态一 、 1 、突破设限、开放心胸 2 、生涯规划是投资， 可降低个人风险 3 、放下身段，虚心学习 4 、了解他人专长 建 立 正 确 的 心 •有发展潜力的行业 •有高附加值的行业 •从个人兴趣出发 •与工作相关之跨业领域 域二 、 选 择 学 习 的 领 1 、同行 2 、有经验的前辈 3 、利用资讯 4 、利用媒体 5 、参加社团 三、善用学习渠道 •善向优秀者学习 •生涯规划的检查 思考 •找出关键成功因素 •计算成本，坚持不懈 四、采取有效的方法 1 、创新的思考模式 3 、系统思考 2 、善用逆向思考 4 、价值导向思考 1 则、 和指 方定 向原 公司角色 1 规检定 划讨 和期 2 、提供信 2 主动学习 和训练 息和制度 生涯 规划 4 跨业学习 4 、注重效果 开创新机 和提高 3 发司与 展协 调公 3 个人角色 境、 和创 效造 率环 生涯规划逻辑图 三、个人职业生涯规划与管理 “ 归零思考法” 1 、我是谁？ 2 、我想做什么？ 3 、我会做什么？ 4 、环境支持或允许我做什么？ 5 、我的职业与生活规划是什么？ 目 标 远期 三年 中期 近期 年度 季度 月度 时间 三、个人职业生涯规划与管理 1 、定期检讨生涯现况 •了解自己的特点与条件 •检讨自己的工作履历 •订立事业和人生目标 •对现处组织的评价分析 •把握目前的工作机会 三、个人职业生涯规划与管理 2 、进行生涯规划相关训练 •把握各种学习和训练机会 •多与有经验的人请教生涯经验 •利用各种生涯工具 三、个人职业生涯规划与管理 •生涯目标行动表 •生涯问题对策表 ……. 利用各种生涯工具 2 、善用生涯工具（之二） 三、个人职业生涯规划与管理 3 、积极进取、与公司协调发展 积极工作——杰出成就——积累成功 三、个人职业生涯规划与管理 4 、跨业学习，开创新机 职员自己设计职业道路 —— 帮助职员设定发展方向 1 、技术手段解决，实现个人网上规划职 业生涯 2 、推广在职辅导制度和个人承诺。 3 、实现网上选课系统，提供量身服务 4 、提供即时人力资源专家咨询服务 5 、开展一年一至两次职业发展指导讲座 6 、开展其他辅助培训项目
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年度培训方案
***公司 2012 年度培训方案 一、培训目的 提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，为公司及 各部门提供人力资源保障和支持，为员工提供自我提升的平台，确 保公司及项目推进工作可持续性发展。 二、培训的目标 完善公司培训制度，搭建公司培训及考核体系，建立内部讲师 团队，提升中高层管理人员管理及培训水平，提高员工专业技能， 营造良好的学习氛围。 三、培训需求分析 （一）员工队伍现状分析 1、员工队伍偏于年轻化，管理人才、专业人才比例较低，需加 强员工专业技能培训和中高层管理能力培训，满足公司发展需求。 2、高学历的人才比例不高，员工需通过再教育提升学历水平， 以提高企业的整体人员素质。 3、公司在职人员知识结构有待完善，自我学习意识、服务意识 和岗位技能都有待提高。 （二）培训需求调查 人力资源部通过培训需求调查表及面对面沟通等形式进行培训 需求调查，总结归纳出员工培训需求主要包括以下几个方面：所在 岗位专业技能培训、职称考试及继续教育、管理知识培训以及个人素 养提升等。 综上所述，根据公司现有人员状况分析及前期培训需求调查， 公司 2012 年度将重点围绕员工专业业务技能培训、管理能力培训、个 人综合素质培训、鼓励员工参加学历及职称培训及考试等方面拟定培 训计划，整合各方资源，设置相关课程开展培训工作。 四、培训体系搭建 （一）搭建原则 1、强制与自愿相结合原则。公司规定的强制培训，所有员工必 须在规定时间内完成，否则按相关制度予以惩罚。 2、公司（公司通用培训课程）、部门（针对各部门业务设置的 课程）与个人（针对个人业务需求和个人素质提升设置的课程）相 结合的原则。 3、一般与重点相结合的原则。 4、考核、反馈、评估与强化培训相结合的原则。 （二）体系搭建 1、修订和完善公司《培训管理制度》，包括培训管理程序，培训 活动管理流程、培训考核及效果评估、培训费用管理、培训档案管理 等，使培训各项工作做到有章可循，培训管理更加规范。 2、实施多样化培训方式：采取读书活动、知识竞赛、专题讲座、 光盘教学、网络教学、公开课、建立学习小组等多种方式开展培训工 作。 3、建立内部讲师队伍：一是组建中高层培训队伍，每周开展由 公司中高层干部为主讲师的公司内训课程，同时加强对中高层干部 的外部培训以提高其综合能力；二是以“发掘员工潜质及特长”为 原则，各部门推荐、培养一名内部培训师，由公司统一组织专业化培 训，组建内部讲师队伍。 四、年度课程体系设计 根据公司培训工作现状和培训需求调查，按照培训内容及类别 ， 公司培训课程体系主要分为：入职培训、管理能力培训、业务技能培 训、职称（职业资格）及继续教育、职业素养培训、拓展训练等。 （一）入职培训 （1）培训对象：新入职员工 （2）培训内容：公司及项目简介、公司发展历程、组织架构、战 略目标、企业文化、通用规章制度及日常工作流程等 （3）培训方式及师资：内训（内部讲师）——课件演示、集中 授课 （二）管理能力培训 （1）培训对象：中高层管理人员、行政人事人员及业务骨干 （2）培训内容：企业管理、行政人力资源管理、部门管理、公共 关系等各类管理课程 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （三）业务技能培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：员工岗位相关的专业技能知识和实际操作技巧 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （四）职称与再教育培训考试 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：全国职业资格证书及职称培训考试； 员工个人学历再教育培训 （3）培训方式及师资：专业培训机构和学校 （五）职业素养培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：商务礼仪、沟通技巧、人际关系处理、时间管 理等 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （六）全员拓展培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：室外拓展培训、全员整训等 （3）培训方式及师资：内外训结合——公司内部自行组织安排； 聘请外部专业拓展机构开展培训 五、培训实施流程 （一）公司内训：人力资源部提前 1-2 天以书面形式将参训人 员、时间、地点、内容、讲师等通知到各部门负责人，各部门负责人按 通知要求安排员工参加，因公不能参加培训的员工提前办理请假手 续。内训当天人力资源部安排参训人员签到、培训，并做好缺席及迟 到早退人员，纳入后期培训考核。 （二）外派培训： A.由公司统一安排的，人力资源部根据实际要求和培训计划， 提前 2 天通知委派参训的员工培训时间、地点、内容及师资，并与培 训机构对接委派员工参训情况，督促外派参训人员将培训资料原件 交人力资源部备案。如无培训资料，则提供培训报告，公司根据实际 情况安排课程的内部转训。 B.员工或部门自己提出的外派培训需求，需填写《培训审批表》， 由人力资源部报公司领导审批后按上一条规定实施。 （三）员工自我培训 参训人员将培训情况报人力资源部人事专员处备案，公司对培 训情况进行跟踪，并纳入培训考核和评估。 六、培训的考核与评估 （一）强制性培训，如公司全员整训、外派培训、内训课程、网 上课程安排等，公司将通过考勤管理、计划管理、培训笔记和报告审 核、内部转训、内部考试、问卷调查、课时统计、业绩表现考核等方式 对培训进行考核和评估，并纳入当季的绩效考核。 （二）自愿性培训，如学历再教育和职称考试（已达公司任职 要求的）、自学等培训，公司通过对内部转训、经验分享、业绩评估、 学历和职称提升等情况进行培训评估和激励。 七、培训费用预算标准 （一）公司全员整训：全年 2 次以内，费用不超过**元/次。 （二）公司内训（外聘专业老师到公司培训）：全年 1-2 次， 费用不超过**元/次。 （三）外派培训：平均费用控制在**元/人/次。 （四）内部讲师：作为公司奖励费用控制在**元/人/次。 （五）员工继续教育及职业资格培训考试：对于学历提升和证 书取得者，公司按《培训管理制度》相关规定按比例报销。
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 完成确认（负责人签 名） 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 表三 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 日期： 部门经理签名：
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08培训方案(简化版)
8888 科技有限公司 二〇〇八年度培训方案 一、培训目的： 1、通过培训逐步提高公司管理水平和员工综合素质，促使员工个人能力提升和公司绩效目标达成同步 实现。 2、搭建员工学习新技术和新方法的平台，并创造机会让员工将所学的知识应用于工作实践，以确保公 司收益的增长。 3、根据工作需要，对从事特定工作的从业人员进行各类专项培训，并加以资格确认。 二、责任单位：企管部、工厂管理部、培训推行小组 三、推行人员：培训推行小组成员 1、推行小组使命 就是将培训工作落实到部门和个人，唤醒员工的培训欲望，同时促使员工自动接受培训，主动与他 人分享自己的经验及技能，并把培训和受训当作权利和义务。 2、公司培训推行小组组织成员及架构 管理委员会： 1111111 管理 组长： 11111 审核跟踪 副组长： 11111111111111 委员 委员 委员 收集执行 委员 委员 委员 委员 委员 注：如培训小组人员变动的，新接替职位人员直接担任培训小组成员。 3、培训小组组织职能 小组成员职称 小组成员职责 1 管理委员会 组长 副组长 委员 培训方案的审批、培训工作方向指导、培训重大问题的裁决 1． 公司培训方案的编写 2． 公司培训工作的监督、组织推行； 3． 讲师认定，课程认定，教育训练计划的制订； 4． 培训奖罚制度的落实及执行； 5． 担任讲师，组织讲师相互学习。 1． 负责收集部门培训需求； 2． 组织编写教案，； 3． 组织推行学习，组织培训时间、地点、课程实用性的确认。 4.担任讲师，组织讲师相互学习。 四、培训体系推行进程： 序 号 项目 责任人 完成时间 1 拟订、报批推行办法及培训管理制 度（草案） 培训推行小组成员 2 培训推行讨论会（宣导第 1 项内 容，确定 08 全年度培训计划，制 订 08 年 5、6 月份培训计划） 3 培训相关资料整理（课程排期、教 案整理、讲师的最终认定） 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 2008 年 4 月 28 日前 4 5 月份开始执行计划中内容 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 5 月 1 日至 12 月 31 日 5 08 年度培训总结及 09 年度培训计 划制订 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 09 年 1 月 备注 2008 年 4 月 18 日前 2008 年 4 月 22 日前 五、培训推行办法 详见附件公司《培训管理制度》 分管副总复核 总经理核准 审 核 制 定 2
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营销储备人员培训方案
公司营销储备人员选拔培训方案 为配合公司营销战略的转型，也为了公司拓展市场提供人力资 源保障，特制订营销业务知识培训方案。 一、培训目标 目标一：培养储备营销业务人员 100 人左右； 目标二：探索公司营销人员任职培训体系，为全面创建基于胜 任力素质模型的任职资格框架夯实基础； 二、培训对象 本次培训面向公司全体员工，拟定如下报名条件： 1、从事工作以来未受过处分，热爱营销工作，身体健康； 2、年龄 40 岁以下，企业工作时间 3 年以上； 3、大专及以上文化； 4、男性为主，女性比例占不低于 20%左右。 三、培训开展过程 1、构建营销业务人员素质模型； 2、发出通知，本人提出书面申请，经单位主管领导签字同意， 到人力资源部办理报名审核手续； 3、对符合报名条件的学员进行职业能力倾向测试(报名人数超过 计划 100 人以上时进行面试)，初选后进入培训； 4、培训主要内容包括公司知识、产品知识和营销基础知识等； 1 5、培训完毕后进行测试，测试合格者纳入营销储备人员库管理 使用。 四、培训安排内容 根据分析，营销业务人员一般需具备职业素养、知识、技能或能 力三个层面的素质，如图所示： 技能/能力 亲和力、影响力、人际沟通能力、 市场拓展能力、商务谈判能力 企业 知识 产品 知识 营销 知识 职业素养 成就欲、客户服务意识、坚忍性、自信心、诚信意识等 营销业务人员素质模型图 （一）职业素养 2 客户 信息 对于销售人员来说，其职业素养主要体现在成就欲（进取心）、 客户服务意识、坚忍性、自信心、忠诚度等多个方面。 （二）知识 销售人员需要了解和掌握的知识主要包括本企业背景知识、产品 知识、营销知识及客户信息等四个方面。 （三）技能或能力 销售人员主要需具备的能力包括人际沟通能力、市场拓展能力、 商务谈判能力、客户关系建立与维护的能力、营销策划执行能力、渠道 管理能力、亲和力、自控能力等。 因此，本次培训内容安排包括：公司生产工艺与产品知识、营销 基本理论、营销基本技能知识等。 五、具体实施 （一）报名初选 拟定报名通知，由人力资源部负责报名，培训部负责编班。报名 时进行简历、职业倾向调查等测评，主要测评其职业素养（如成就欲 等）较难通过培训改变的深层次个性特征。报名人数超过 100 人时 进行面试进行初步选拔，报名人数 100 人以内，不做面试选拔。报 名初选完毕后直接进入培训，培训班控制在 50 人/班。 （二）培训 主要培训公司知识、产品知识、营销基础知识等，方式为业余培 训，时间为一个月，授课采取一课两讲形式。（见附件一：第一阶段 培训计划表） 3 （三）测试 培训完毕后采取案例研讨法、理论知识笔试等进行测试，合格者 进入营销储备人员库管理使用。 六、费用预算（见附件二） 七、进度计划表（见附件三） 八、实施本方案可能影响的因素及建议 1、参加营销储备人员培训的学员数量，易受报名人数、各单位支 持程度不一的影响。 2、培训仅是人力资源管理的一个环节，营销储备人员的开发应 形成从招聘—培训—使用—管理等机制，机制的完善与否会产生影 响。 3、本次培训的重点内容为初级营销业务人员岗位需具备的基础 知识，要塑造一支实战型营销业务人员队伍还需要上岗后实施技能 提升或“初—中—高”晋级培训。建议公司今后对营销、采购储备人 员逐步建立和实施初级、中级、高级任职资格培训体系。 2012 年 10 月 4 附件一： 培训计划表 素质 名称 课程名称 课程内容 培训目的 公司 知识 企业文化 营销环境 包括行业知识、法律法规、组 织结构、公司文化、业务流程 等 了解行业状况、法律法规、职位相关内容，了解 公司发展历史与整体战略，熟悉与本岗位有关 的管理制度、流程 包括产品品种规格、性能与特 了解公司产品的品种规格、主要特点，能向客 点、主要用途、销售状况、与 户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资 其他公司产品相比的优劣势、 料，并能回答客户对该类产品的询问 价格特点等 培训 方式 师资 课时 公司领导、销售 部、企业文化 部、企管部等 15 产品 知识 工艺流程与 产品知识 营销 知识 营销基础知识 包括 4P 模式 了解营销 4P 知识的一般概念及内容框架，树立 营销意识 客户 信息 客户信息管理 计算机应用 包括客户的注册信息、内部管 理信息及外部评价等相关信 息 能掌握客户的地址、规模、注册资本、经营方式、 组织架构、经营目标等基本信息；运用计算机 对客户资料进行分析、管理 12 沟通技巧 包括沟通渠道、有效沟通与 倾听等 了解沟通的基本知识与方法，熟悉人际沟通 基本技巧，胜任多种形式的一线市场开拓工 作 9 人际 沟通 知识 小计 5 15 讲授、案例 研讨、上机 操作等 24 81 附件二： 费用预算表 课程名称 年月 金额 （万元） 参与部门 人力资源部、培 训中心等 方案调研策划 备注 外聘课时费 约外聘 50 课 时，含交通往 返、食宿等 内部课时费 约 100 课时， 含课程开发费 简明教材开发、 编印费 自行开发为主 职业能力倾向测评 拓展实施 考试组织 教学设备费 投影更换 教学行政管理费 小计 6 附件三： 进度计划表 任务摘要 进行时间 方案调研策划 确定课程与师资 发布通知 教学筹备 报名审核及初选 培训及测试 开发课程及教材等 7 分工
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关键岗位AB人才梯队培训方案
关键岗位 AB 角后备人才培训方案 一、目的 实现后备人才储备，为公司核心岗位培养人才；发展员工多项技能，提高 员工综合能力和素质；指明员工发展方向，为员工提供职业发展支持；合理配 置人力资源，实现企业和员工共同发展。 二、 角色与职责 角色 职责 制定、完善 AB 角后备人才制度 人事行政部 制定 AB 角后备人才培养计划 协调 AB 角后备人才培养进度 监督、考核 AB 角后备人才发展、培养情况 创造良好的工作环境 AB 角所属部门 安排 B 角参与部门的相关业务和项目 对 B 角进行督促和跟进 给予 B 角工作以指导和建议。 随时与 B 角沟通、交流 A角 （指导人） 给予 B 角工作上的跟进和辅导 给予技能提升的意见 分享工作经验和专业知识 规划职业生涯 B角 （后备人才） 计划年度发展安排 把握机会提高自身专业知识和素质 提高工作绩效 三、 培养方案 （一） A 角指导人方案 1、A 角指导人根据本人工作的实际情况每月与后备人才沟通、交流，在工作中 给予后备人才帮助和支持，给予职业生涯发展的指导。 2、A 角指导人给予后备人才的指导和帮助应包含以下内容： （1）近期工作开展情况，工作中遇到的难题和困难，给予后备人才问题解决 的建议。 （2）给予后备人才工作进展方面的提议，包括工作的改进、流程的完善等。 （3）给予后备人才理论学习计划及实际工作技能。 （4）与后备人才探讨企业文化，交流关于企业制度方面的经验和看法。 （5） 给予后备人才职业发展方面的指导，提供相关资料或信息供后备人才参 考。 （6）共享工作经验和知识。 3、后备人才应每三个月写一次《工作总结和学习心得》，并经指导人确认后报人 事行政部备案。 （二）“入库”方案 参照控股公司后备（干部）人才库建设方案，按照甄选入库标准， 对公司 关键岗位 AB 角进行培养、考察和选拔，推荐符合条件者参加控股公司“人才 库” 人才培养程序。详见《保利协鑫控股公司后备（干部）人才库建设方案》。 目前公司已有 5 人已参加该类培训。 （三）自学方案 鼓励 AB 角申报相关专业职称、参加执业资格取证考试和学历教育。经公司 审核同意后利用业余时间取得证书者予以发放津贴进行鼓励。 （四）外训方案 由人事部统一安排， 根据 AB 角岗位工作情况，每三个月安排一次外出 考察、培训的机会。 （五）内训方案 在线学习：将一些公需科目放在公司网站上，自主学习。 内部培训：人事行政部负责每月组织 1 次，形式为观看光盘、读书研讨 等，做好培训记录和考核。 四、培训计划 培 训 时 自 2009 年 1 月起至 2009 年 12 月止，学习期一年 间 目标岗位 总体目标 主要目标项 1、熟悉国家及行业的法规政策，能协助总经理、生 符合公司部 门经理、副 部门经理、 产厂长做好管理工作； 2、具备生产、技术、经营运作管理能力； 副经理、经 经理、经理 3、具有团队建设与领导能力，能掌控部门工作； 理助理 培 助理岗位资 4、精通分管业务的管理知识和实战经验； 5、较强的执行能力，有力促使公司决策的执行到 养 格任职要求 目 位。 标 符合项目公 1、熟悉相关专业的法律法规知识，能协助部门经 司专工、值 理、副经理做好管理工作； 专工、值 长、主管岗 长、主管 位资格任职 2、熟悉电力生产、技术、经营运作管理模式， 3、具备较强的工作责任心和执行力； 4、精通分管专业的业务知识，具备专业管理能力； 要求 学习进度计划 序号 学习内容 学习 学习时间 备注 方式 1 绩效考核等公司管理制度流程 集中学习 2009.1 内训 2 高效执行 观看光盘 2009.2 内训 3 参观多晶硅 参观学习 2009.3 外训 2009.4 内训 公开课 2009.5 外训 读书 2009.6 内训 观看光盘 2009.6 内训 公开课 2009.8 外训 观看光盘 2009.9 内训 公开课 2009.10 外训 4 法律培训（商法、合同法、公司法） 授课 5 成本压缩——工厂淘金 6 读本好书 7 职业化团队与责任力塑造 8 如何当好一线主管 9 生产现场管理与规范要求 10 人力资源开发与管理 11 预算管理 观看光盘 2009.11 内训 12 读本好书 读书 2009.7 内训
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家居大学培训方案
“家居大学”培训方案 一、“家居大学”培训 1、培训目的： 公司内部提拔员工进入管理层前的晋级培训，使其具备初步的管理能力及较 强的专业技能，并迅速、有效的进入管理角色，为公司的发展储备合格的管理人 才。 2、培训对象： 内部提拔的管理层员工（或作为公司储备管理人员的员工） 3、培训讲师： 总部各中心负责人、线经理 4、培训组织： A. 拟订“培训计划”，明确培训讲师及培训内容。 B. 通过总部行政中心举办为期 2 天的培训班，使其具备初步的管理意识，并 能熟悉和掌握一些初步的管理技能，顺利完成从基层员工到中层干部的转 型, 从中层干部到管理层的转变。 C. 通过总部培训及考核的储备干部，接到总部行政中心人事任命后，需在相 应管理层岗位进行为期 2-3 天的交接实习，熟悉所要从事的管理岗位的主 要工作内容及流程规范。 D. 每月举办一期“家居大学”培训。 5、培训计划： 5.1 销售经理提高性课程： 1 序号 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 2 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 3 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 4 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 5 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 6 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 7 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 8 管理角色的认知与转变 储备干部 管理理念课题 9 PDCA 管理方法 储备干部 管理理念课题 10 团队管理与沟通 储备干部 管理理念课题 11 管理人员的时间管理 储备干部 管理理念课题 12 人员激励与教练 储备干部 管理理念课题 13 提高性培训考试 行政中心 14 结业合照 行政中心 5.2 设计总监提高性课程： 序 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 概说管理 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第二周周三 部门操作课题 2 图纸标准 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 9:00- 12:00) 部门操作课题 3 装潢产品 相应中心领导及线经理 储备设计总监 4 工作流程 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第二周周三 部门操作课题 5 部门配合 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 13:00- 17:00) 部门操作课题 6 工作汇报 相应中心领导及线经理 储备设计总监 部门操作课题 7. 活动课题 相应中心领导及线经理 储备设计总监 部门操作课题 8. 部门培训 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第四周周三 部门操作课题 9. 运营标准 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 9:00- 12:00) 部门操作课题 10. 装潢总流程 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第四周周三 部门操作课题 号 部门操作课题 （13:00-14:00） 11. 提高性培训考试 设计中心 储备设计总监 每月的第四周周三 考试 （14:10-15:10） 12. 结业合照 行政中心 储备设计总监 每月的第四周周三 （15:10--） 2 5.3 店总提高性课程： 序号 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 2 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 3 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 4 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 5 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 6 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 7 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 8 管理角色的认知与转变 储备店总 管理理念课题 9 PDCA 管理方法 储备店总 管理理念课题 10 团队管理与沟通 储备店总 管理理念课题 11 管理人员的时间管理 储备店总 管理理念课题 12 人员激励与教练 储备店总 管理理念课题 13 提高性培训考试 行政中心 14 结业合照 行政中心 6. 相关附件： （家居大学）学员培训签到表 3 培训课程： 编号 1 日期： 地点： 姓名 签到 时间 备注 2 3 4 5 6 讲师签到表 编号 1 姓名 签到 时间 备注 2 3 靓家居培训效果评估表 课程名称： 培训日期： 地点： 讲师综合评估 培训讲师姓名 授课课程概述 优（90- 良（80- 一般（60- 100） 89） 79） 差（0-59） 1、您在本次培训中最大的收获是什么？ 2、通过培训，您将会在哪方面进行改善？ 3、您认为本次培训最需要改善的地方？ 附加文件：1.靓家居各岗位培训记录卡（1.2 新培训记录卡） 2.培训使用表格（1.3 培训相关表格） 3.培训课件汇总 4
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公司新员工入职培训方案
公司新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中 有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树 立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为 胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神 2、忠诚乃做人 之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业 素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立统一的企业价 值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三 天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念,行为 模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 公司环境的熟悉，了解公司所经营的产品 尽快熟悉公 司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 公司各项规章制度 销售技巧 公司经营产品考试，根据考试成绩， 进行分配，并对整个培训内容进行考核 熟悉公司各项规定，确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于 团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住： 哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石” 关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率； 提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “河北海洋酒业贸易有限公司”创立于年月日， 四、 河北海洋酒业贸易有限公司组织架构图 五、 各分公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且还能够提 供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受到 101%满意的“美 食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更加广阔的空 间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工 的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品质的原料来 满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同 努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这 样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服 务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误” （工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得 以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 郎酒就是好酒！——回味甘甜、味香浓郁、 ◆好酒：“好酒“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价格不能代表 高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及服务，让顾客享受到 高品质的“美酒”体验才是真正的价值所在。 ◆ 回味甘甜、味香浓郁： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方便快捷的服 务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算”所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness 美观整洁的环境 H：Hospitality 真诚友善的接待 A：Accuracy 准确无误的供餐 M：Maintenance 优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中， 80%是属于 个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志 力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、 时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把 握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析 过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 一级员工 新 员 工 副 店 长 长 分区经理 营运副经理 营运经理 收银员 其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 店 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求 （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打 招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情 愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的 话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程 度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一 个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 ⑷、 ⑸、 ⑹、 4. 礼仪 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表。 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即 教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方 法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所 表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解 他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼 相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没有微笑，他 （她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和 血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天 职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当 合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和 经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里 藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命，所以我用一头 母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的，尽 管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必不可避免去 地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、三十年 代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存——达 尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。”是 他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不是各位的。 我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起,工作才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。但 常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白， 我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心，能帮 你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事 提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量 指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是 指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的 工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁， 不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用 ， 它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。我们还要计 较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有 博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以，我们 面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁 人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好 客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，但狼 仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了 雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最 好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦” 路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心 不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人 好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什 么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？真乃命 也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几 乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持 的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也 自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企 业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任， 在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心， 更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用 人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有 很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而 那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也 不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富 足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人 有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝不让你堕落 是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐 步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只 是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心 听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法， 不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步，但一开 始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的，每个人 大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不 期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需要的特 定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周 围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时 安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面 前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决 不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时 面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自 信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以 示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳 理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽），耳部保持清洁，口腔 无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随时保持手部 清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前 方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔 跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺 小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠， 脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下 颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、 或脚尖指向他人。 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出风口要经常 擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯具、灯泡 也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质地、特性搞 好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、音响等设备 完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品袋等物品用 具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂物，拖帕，抹布等用品 要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内地面的清洁 卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保 证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部清 爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空调，灯光， 设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽量不要将食 物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问还需要点别 的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客 要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终， 交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督 导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁 难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件， 保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才为公司服 务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公司总经理审 批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原因需报分公司总经理审批, 在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 6、 7、 8、 9、 品行恶劣、道德败坏者。 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 体检不合格者。 精神和心理不健康者。 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘 计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招聘时需要提前 15 通知人 事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填写,以提高人事部门审核的效率和效果, 人力需求表需由各部门经理填写,如部门经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元 钱,并承担给公司所造成的损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人力需求，如 需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备并实施招聘 计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘者进行面试， 对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用,然后人力资源部凭财务收 据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予以退还,对于需要住宿的员工由人力资 源部门交到行政部门安排其食宿,店长以上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安排其到用人 部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发放工作服,最后新入职员 工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工引荐给用人部安排其入职,生产部管理 人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐,但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据 需要进行招聘,但需报公司人事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用人部门选取 不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个性心理、专业知识、 工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗工作满 7 天 后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司会在一个 月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接转入保证金,未满一个 月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开报到单到行 政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面规定执行,在其期间如出 现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部还应填写 《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚 餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤 管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资依据,人力资源部门 签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个工作日内 将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并不给予发放工资,其工 资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡采用欺诈 手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予以辞退 ,凡工作未满一 个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的员工工资按 正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应填写《员工 登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 3、 4、 5、 企业政策与人事行政管理制度； 生产、交通、消防等安全知识； 员工守则、行为规范； 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪的重要依 据。 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适当缩短试用 期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工由人力资源 部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调整 ,并签发《职务确认 书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈报人力资源 部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人员(除营运生产 一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达到企业要求者,工作满一个月 后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员工转正申请表》和职务确认书，并 附上详细的工作总结，填写后交回部门主管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日-次月 1 日,申 请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司人力资源部),然后人力资 源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分为笔试和技能考试,其试题由公司品控 部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技 能考试为每月 6-9 日,每次测验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将 技能考试分数填写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资 源部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人,部门负责 人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到人力资源部门审核,人 力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总经理审批,然后人力资源部门对合格 员工发放职务级别确认书,对不合格的员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升 的员工按升级后工资的最底档发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订 级别,可在转正时予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长以下职位,不 包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高企业核心竞 争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并通过保持和员工的有效回 馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发，形成 一支高效率的工作团队,特制定本体系: 一、绩效考评目的 （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参考。 二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评主办个 人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允许其申诉或 解释。 （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作秩序，更反对 无实效的走过场、搞形式主义。 三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。 （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度考核;中高层考 核周期可长些，进行季度考核。 四、绩效考核的方法 1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经理考核,营运部 经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由行政部助理考核;工程部 设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经理签字确认;生产厂后勤管理(包括库 管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域 经理和营运后勤人员由其部门经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理 直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上进行季度考 核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相关部门提供, 各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档 和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提供数据的 指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考核后对所需要面谈的人 员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托的方式委托 其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考核的部门, 视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处 罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考核结果错误 的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担由此造成的损失，对于 故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者视情节除以罚款 100-1000 元/次、 降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时，各考核负责人需提交书面申请，并经过部门 经理签字后交到人力资源部进行修改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部门提供时 间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最多的店铺核 算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分解到各季度 各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月度目标完成情况进行考 核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值=绩效工资/100 分)分配到各项目标中， 以便部门完成目标情况进行考核，如目标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则 增加相应分数。 五、淘汰机制 所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在 后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日： 1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日、2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常休假: 公司员工营运(含店长)、后勤、生产一线(含组长)员工每月休假 3 天,其他后勤管理人员每周 星期天休息. 生产营运一线员工正常休假需要向直属部门主管提出口头申请,经同意后方能 休假,否则按旷工处理.如员工在一月中未能休假,其直属部门主管应征求未休假员工对本月 未休假期进行工资补偿或累计进行补休,但累计天数最多不应超过 9 天,营运部员工正常进行 跨区支援其假期仍然由其原区域部门主管安排,员工开异动单进行调动其假期由调动后直属 部门主管安排,其未休假天数不变.调动中出现休假错误时责任由各区域经理按 50%责任承担. 二、请假 请假分为病假和事假两种。 病假年累计不得超过 30 天，住院者以 15 天为限,15 天以上按待岗处理。但患重大疾病需 要长期疗养，员工由部门经理审核后交人力资源部审批,后勤管理人员和部门主管以上由总 经理特别批准的不在此限（工伤除外）;事假原则上一年不得超过 10 天（外地员工的路途 时间不计在内），1 个月内不得超过 3 天。临时发生意外等不可抗拒因素经核实者除外。 员工请假必须提前一天（关键岗位须提前一周）填写“请假单”向批准人申请，经批准后 到人力资源部备案后方可离开公司,未办理请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处,未备 案者造成的工资误差由其请假人承担,确有急事来不及提前请假者，可电话请假或委托他人 请假并经批准后，但事后须补办请假手续。员工请假后，直接上级应提前安排他人暂代其 工作。请假单一式三份，一份交人力资源部备案，一份交行政部核算考勤 ,一份所在部门负 责人处存查。 员工请假期满如未按时到岗者,需提前到部门主管处办理续假，除确因不可抗拒事件外，否 则均以旷工论处。 请病假必须出具县（区）级以上或公司指定医院的证明,无医院证明者按旷工论处，特殊 原因由其部门
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科创股份有限公司员工培训方案
科创股份有限公司员工培训方案 为响应公司创建学习型企业的号召，适应知识经济发展需要， 更好应对市场经济的挑战，提高企业员工的整体综合素质，提升企 业核心竞争力。现根据公司创建学习型企业的实施意见，同时结合本 公司的实际情况制定出第九年员工培训方案。 一、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，人力资 源部认真进行了培训需求调查，调查方式为：访谈法和问卷调查法。 其中，访谈的对象分别有 6 位部门经理、10 名各部门的一线员工； 问卷调查法：共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效 率为 93%，调查结果如下： （一）职位培训（96%希望接受培训） 培训方式 培训内容 希望培 训 参加公开 课 内训 自学教材 1、业务技能 75% 60% 22% 18% 2、管理技巧 14% 76% 24% 0 3、两者都培训 11% 50% 40% 10% （二）培训内容（排名列前十位） 培训内容 希望培训比率 1、提升管理能力 57% 2、专业前沿资讯 45% 3、人力资源管理 32% 4、沟通、商务礼仪 28% 5、财务管理 20% 6、市场营销技巧 18% 7、心理学 12% 8、英语、计算机 8% 9、法律 5% 10、企业文化 1% 通过调查，了解到员工对专业技能及管理能力的培训较为关注， 本着“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方 案。 二、培训目的 （一）满足公司发展要求 随着公司战略的发展以及产品生产计划的调整，对员工队伍的 技术水平、知识结构和整体素质提出了新的更高的要求（特别是公司 确定了要在第九年内成功研发 P3 和 P4），然而，现在公司员工的技 术水平和整体素质还远远不到要求，这就制约了公司的发展速度。为 了解决这一问题，人力资源部将通过培训逐步调整员工知识结构， 提高员工技术水平、敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理 水平和员工综合素质。 （二）员工自身发展需求 通过培训提高员工的相关技能，以帮助员工增加工作信心，并 且有动力在工作岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。 三、指导思想 （一）工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合， 使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度， 改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过 程中进行。 （二） 管理层即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日 常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、 工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经 理考核的重要内容之一。 （三） 培训是双赢 通过培训，公司即以相对低的成本获得发展需 要的人才，员工通过培训，得到晋级晋升的机会，不仅获得物质的 满足，同时也获得精神上的满足。 四、培训指导原则 以战略为导向，按需培训；提高效率，学以致用；保证转化， 与时俱进；提倡主动参与，奖励积极。 五、 培训时间 根据公司第九年度产能计划以及公司发展的需要，分为两次培训。 第一次培训时间：六月 1 日至六月 30 日。 第二次培训时间：九月 1 日至九月月 30 日。 六、.培训对象 1.新进员工 2.直接生产工人 3.行政管理人员 4.其他有培训需要的人员 七．培训内容 1.新进员工：公司情况、章程等的岗前培训，目的：使员工尽快适应 公司的文化，尽快进入工作状态。 内容：（1）科创股份有限公司简介 （2）公司经营理念 （3）公司发展大事记 （4）公司制度与规范 （5）组织文化 2.直接生产工人：针对技能、知识的培训，目的：提高技术水平，进 而提高合格率。 内容： （1）生产理论新的理论知识 （2）实际操作技能 3.行政管理人员：针对管理能力、知识的培训，目的：提高科学管理 的水平，为公司发展铸造一支高素质管理队伍。 内容： （1）管理新理论 （2）管理能力 4.其他有培训需要的人员：根据员工提出的要求以及考核结果而定。 八、具体的培训安排 分为 4 部分。（一）、发动员工自学。（二）、企业内部培训。 （三）、企业外部培训。（四）、举办各种活动。 （一）、发动企业员工自学。全面提高企业员工文化素质，最为重要 的是发动员工自发的去学习。为此，公司从以下三方面着手： 1、加强宣传教育。创新公司宣传栏，增加三站的宣传栏，积极向职 工宣传企业创建学习型组织的重要性。 2、保证受训人员按时按质按量满足公司规定要达到水平。 3、鼓励员工根据工作需要、专业对口报读各类专业和申报各类专业 职称。公司对经同意批准并能取得学历或职称证书员工给予全额报销 学习费用，并对取得职称的员工实行聘任，给予相应的工资待遇。 （二）、企业内部培训。公司主要针对直接生产工人、行政管理人员 进行培训。培训方式主要两种：1、邀请社会、专家来公司授课。2、请 公司内部优秀专业技术人员授课，讲授实际疑难解答、使用心得等。 （三）、外部培训。1、将积极参加外部机构组织的各种交流会、讲座 等。2、脱产、半脱产的方式公司选派优秀人员到学校或各专业培训点 进行培训。3、分批组织公司业务骨干，管理人员到全国各大先进地 区参观学习，不断更新管理者的观念。 （四）、举办各种活动。公司将根据实际需要，定期组织各种活动。 八、培训预算（按底八年工资总额的 1.5%计提） 职工类别 季度 1 2 3 4 合计 直接生产 辅助生产 行政管理 销售人 其他人 工人 工人 人员 员 83000 90000 90000 90000 员 48000 46000 42000 66000 合计 培训费 2028186 2301229 2232893.5 2278192.5 103014 134092.8 127573.6 156301.8 123600 211600 246000 362600 2385800 35787 2782922 41743.83 2738467 41077.01 2953094 44296.41 8840501 520982.2 943800 353000 202000 10860283 162904.2 九、培训保障机制 为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。 首先，公司将设立专门基金。其次建立培训纪律，要求学员均要参加 培训。第二、对培训人员进行考核，参加学习人员要写出参观心得。 第三、由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公 司选拔人才的依据之一。第四、学习培训的具体负责人要将相关的学 习培训记录进行整理归档，并将资料送公司行政部门备案。
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关于做好 2012 年春季培训工作的通知
关于做好 2012 年春季培训工作的通知 公司各部（室）： 为适应当今旅游业快速发展的新形势，进一步解放思想、转 变观念、开拓创新，提升景区从业人员综合素质和景区整体形象 提高全体干部员工的团队执行能力，增强景区核心竞争力，现 根据旅游业自身特点及公司发展实际，制订 2012 年春季培训 实施方案。 一、指导思想 今年是全面学习贯彻党的十七届六中全会精神，迎接党的 十八大胜利召开的关键之年，也是进一步推进沙湖景区品质和 服务提升的攻坚之年，做好春季培训工作，对加快景区产业转 型升级，提升景区员工整体形象，顺利完成全年各项工作任务 至关重要。这次培训以解放思想、转变观念为重点，以培养爱岗 敬业精神、增强安全服务意识、团队凝聚力、执行力为基本要求 进一步提升景区从业人员的业务理论水平,培养一支适应旅游事 业发展的员工队伍。 二、组织机构 （一）组织机构 根据培训工作要求，自即日起成立“沙湖旅游分公司 2012 年春季培训工作领导小组”（以下简称培训工作领导小 组）负责组织实施此次培训工作。 1 组 长： 成 员： 领导小组下设办公室，具体负责各项培训工作。 主 任： 副主任： 成 员：公司各部门经理（主任） （二）职责分工 总经理：负责公司培训工作的督导和指挥； 人力资源部经理：负责方案制定和培训具体实施工作，做 好老师邀请、培训联络协调和培训考核监督检查工作； 办公室主任：负责车辆协调、培训师就餐、培训场地安排、 培训会场准备等工作，并负责培训现场纪律督察通报工作； 公司各部门经理：根据培训方案，协助人力资源部做好整 体培训工作，组织好本部门分散培训工作，并做好本部门培训 考核等工作。 三、培训对象 （一）公司各部室正、副经理； （二）公司各部门全体员工。 备 注：必要的值班人员除外。 四、培训时间 1、管理人员专业培训（公司领导、各部门正副经理、各部门 领班）：2012 年 2 月 22—23 日； 上 午：8:30—11:30；下午：14:00—17:00. 2 2、全员培训（含管理人员）：2012 年 2 月 25 日——2 月 28 日； 上 午：8:30—11:30；下午：14:00—17:00. 3、各部门分散培训及研讨：2012 年 2 月 29 日——3 月 6 日； 上 午：8:30—11:30；下午：14:00—17:00. 五、培训地点 水镇酒店三楼会议室、游客中心等。 六、培训方式 （一）集中培训 邀请区内大、中专院校老师、旅游业界人士等对员工采取集 中互动教学、案例分析等灵活多样、形式活泼的培训方式进行培 训，主要侧重于了解行业发展态势、转变思想观念、改变工作态 度、培养企业价值观。 （二）分散培训 1、管理人员培训：针对职业化管理、工作分析与绩效考核 管理、团队执行力等内容，邀请专业培训机构、人力资源专家进 行培训，由人力资源部统一邀请老师安排授课，并提出专门课 题提请讨论。 2、部门员工培训：根据部门、岗位特点，以部门为单位采 取分散培训，主要侧重于标准化贯标培训、部门业务流程建立健 全、业务技能、旅游知识、岗位实际操作、公司规章制度、农垦局 及自治区党委有关文件精神等内容，并要求各部门参与青年骨 3 干培训的人员在部门培训中介绍学习心得体会。各部门需将本部 门员工需要培训内容及培训工作安排上报人力资源部备案，各 部门负责人具体负责实施。 （三）座谈研讨 以部门为单位进行座谈研讨，主要侧重于执行力和服务质 量的提升、工作效能的改善和部门 2012 年经营发展思路研讨。 七、培训内容 （一）管理人员培训 1、人力资源基管理基本内容（9 课时） 目的：主要针对人力资源管理基本内容，依据各部门岗位 设置、工作流程编制、绩效考核、团队执行力等内容，进行针对 性、实效性专题培训。为建立部门工作流程和量化考核管理、绩 效薪酬管理奠定基础。 2、部门经理研讨（3 课时） 对各部门岗位设置、工作流程、绩效考核中存在的困难和问 题邀请老师现场答疑解惑，提出工作建议。各位管理人员要及早 针对部门实际情况，考虑好讨论议题和存在问题。 （二）集中培训课程 1、人生观专题讲座(3 课时)； 目的：对公司全体员工的世界观、人生观进行强化培训，进 一步加强员工旅游职业道德意识，规范员工职业行为，提高员 工旅游职业道德素养，更好的为景区发展服务。 4 2、宁夏旅游面临的机遇和挑战（3 课时)； 目的：针对党的十七届六中全会、“十二五”规划等我国当 前政治、经济、文化以及旅游景区发展现状和未来发展形式进行 分析解读。 3、面对旅游业竞争日趋激烈，旅游从业人员应如何树立危 机意识，如何做一名优秀、职业化的企业员工(6 课时)； 目的：培养员工良好的职业心态和职业意识，帮助员工树 立正确的企业意识和良好心态，正确处理好企业、个人、家庭、 部门之间的关系。 4、旅游发展现状及面临的困境、发展趋势（3 课时） 目的：通过明确景区旅游发展现状，认清形势，着眼未来， 让员工了解沙湖发展的现状，面临的问题，未来的发展趋势， 需要什么样的员工队伍，从而珍惜现有工作机会，正确定位自 己，员工树立正确的心态，让全体员工对公司未来的发展充满 信心。 5、旅游对客服务意识(3 课时)； 目的：通过培训，让员工了解一定的对客服务心理知识， 增强员工对客服务的积极性、主动性和创造性，培养员工良好的 对客服务意识。 6、如何塑造阳光心态，如何提高执行力 (3 课时)； 目的：通过培训提高景区各级员工的执行力，提高公司办 事效率，更好的为游客服务，为公司发展服务。 5 7、消防安全知识培训（3 课时） 目的：让全体员工切实增强安全意识，了解并掌握一定的 消防安全知识。 （三）分散培训课程 1、标准化培训（12 课时） 目的：通过标准化制度的学习完善，建立部门工作流程， 对各个岗位的工作流程进行梳理、完善，形成关键岗位的关键工 作流程，要求工作流程对各岗位的关键价值链进行描述，对岗 位所达到结果进行准确定义。部门员工要切实参与到标准化流程 建设过程之中，各部门经理本着有利于部门管理，增强目标指 引、结果导向的工作方法和要求，建立部门各岗位工作流程。 参加人员：各部门员工。 2、公司规章制度培训 (6 课时)； 目的：通过培训，使公司员工了解与自身切实相关的各种 规章制度，明确各项标准，更好的投入到各项工作中去。学习董 事长的讲话文件，学习公司下发的重要文件（股份公司 2012 工作要点；沙湖景区 2012 工作要点；农垦局王永忠书记讲话； 自治区党委关于做大做强文化旅游产业决定等）。各部门分散培 训自行组织本部门员工学习。 参加人员：各部门员工。 3、岗位技能培训(6 课时)； 目的：通过培训，各部门各岗位人员明确岗位职责，提高 6 自身胜任能力，增强业务素质。根据岗位特点分部门组织人员进 行培训。 参加人员：各部门员工。 4、团队执行力体验式培训（3 课时） 目的：参照西点执行力培训中团队整齐报数的培训方式， 要求各部门以班组为单位开展此项培训活动，并参照中旭集团 奖惩模式和方法，真正让部门员工明白:作为一个团队负责人， 哪怕没有做具体工作，但要为团队每一个人的失误和不尽心承 担责任。 备注：要求各部门于 2 月 24 日之前将本部门岗位技能培 训科目上报公司人力资源部，由人力资源部与办公室一起统一 协调安排培训事宜。 （四）座谈研讨 在部门内开展座谈研讨会，讨论执行力提升、服务质量提升 工作效能改善、建立部门岗位工作流程和部门 2012 年经营发展 思路。要求全员参与，各抒己见，使全体员工都参与到为公司发 展建言献策中。座谈研讨时间为两天。 人力资源部将会同办公室邀请相关分管领导对各部门开展 培训及各部门研讨情况进行现场调研，并对有关情况予以通报。 八、培训考核 为了增强培训工作的系统性、连续性，激发员工参与培训学 习的积极性，建立培训工作的长效机制，促进学习型员工、学习 7 型团队、学习型企业的形成，并增强部门对员工在绩效考核、岗 位调整、薪资待遇等方面的调整，培训工作结束后，由人力资源 部统一安排，各部门将对参与此次培训的员工进行培训评比与 考核，人力资源部和培训工作分管领导对各部门培训工作进行 检查督导。具体考核形式如下： （一）考核形式 考核采用总分 10 分制的考核方式进行。共分四个方面进行 考核，其中考勤纪律占 4 分，学习笔记 2 分，课堂表现 1 分， 个人展示 3 分。 1、纪律考核 个人出勤情况作为考核的衡量标准之一，考勤占考核成绩 的 40％。无故缺勤着，不得参与培训考核奖励，每缺勤一次扣 除本人成绩 0.1 分，无故缺勤三次以上者，直接记入培训不合 格，不得参与培训考核。在培训期间违反培训纪律，每违反一次 扣除本人成绩 0.5 分，累计违反两次者不得参与培训考核奖励， 累计违反三次及以上者直接记入培训不合格。在培训期间，每迟 到一次扣除本人成绩 0.1 分，累计迟到 3 次及以上者，不得参 与培训考核奖励。因事假等特殊原因不能参加培训，其本人出勤 率达不到 90％的，不得参与培训考核奖励，其本人出勤率达不 到 80％的，不得参与培训考核。 2、学习笔记 学习笔记 2 分，占整个考核成绩 20%，学习笔记记录不认 8 真、字迹潦草者，扣除 0.2 分，每缺一堂课笔记扣除 0.1 分。 3、课堂表现 课堂表现 1 分，占整个考核成绩 10%，主要包括认真听讲、 踊跃回答问题、无违反培训制度和纪律等方面。 4、个人展示 个人展示 3 分，占整个考核成绩 30%。主要采取部门员工 上台谈体会的方式进行，由各部门自行考核认定，主要内容是 对培训工作的整体认识，对自己今后工作的计划、打算和承诺。 体会及认识深刻，下一步工作打算清晰，并做出明确承诺者得 3 分，只有体会并无具体工作打算或承诺得 1.5 分。 各部门培训考核工作必须坚持公平、公正原则，并依据上述 考评原则制定具体考核方案和办法，确保培训考核工作客观真 实，与员工绩效考核、岗位调整等挂钩。公司培训工作领导小组 将组织人力资源部、办公室对部门考核工作进行督察督导。 九、培训要求 （一）提高认识，统一思想 这次培训是适应沙湖旅游在十二五时期健康快速发展，打 造两个目的地建设关键时刻的重要培训，也是全体沙湖人转变 观念和解放思想的培训，是全面提升接待服务水平、提升景区整 体形象的培训，更是适应新势下实现沙湖改革发展的需要。对于 提高景区从业人员的业务技能、接待水平、服务质量，增强团队 凝聚力、向心力、战斗力，强化景区科学管理，建立文明、和谐、 9 奋进的新沙湖具有深远意义。公司要求各部门在培训工作领导小 组的统一领导下，进一步提高认识、统一思想、明确目标、加强 领导。各部门经理要率先垂范，明确自身职责，加强部门领导， 做好部门培训宣传动员工作，积极组织人员参加培训，确保参 训人员思想到位、人员到位、效果到位，高质量、高标准地完成 培训工作。 （二）精心组织，加强领导 培训工作是一项复杂细致的系统工作，这就要求培训工作 的策划者、组织者、实施者、监督者、参与者在培训工作领导小组 的统一领导下，精心组织、密切配合、统筹安排，制定出详细的 操作细则，并逐一落实。各部门经理要高度重视此次培训工作， 认真制定培训人员名单和值班人员名单，经主管领导审核后报 人力资源部，对于因故不能参加培训的干部、员工要注明理由， 并报主管领导审批。各部门要做好培训的考勤、卫生、纪律、安全、 仪容仪表等方面的检查落实工作，办公室要安排质检部做好现 场监督检查工作，并对培训违纪情况在当日课程结束时进行通 报，并登记造册。同时，要加大对旷课、迟到、早退，不认真听 讲、玩弄手机、挠乱课堂秩序等与听课无关行为的处理力度。 （三）讲求实效，注重实际 培训的目的在于解放思想、更新观念、开拓视野、提升素质、 加快发展，其实质是通过培训，来提升景区核心竞争力。这次培 训要紧紧围绕当前行业、部门、岗位特点，采取针对性地培训， 10 把培训工作搞出特色，取得实效。通过培训，切实提高员工的敬 业意识、服务意识、安全意识和业务技能，掌握相应的岗位专业 知识，使每一名员工都成为本岗位的专才。 （四）严明纪律，狠抓落实 培训工作是全公司 2012 年开局之作，也是检验各部门经理 在新的一年工作态度、工作能力、工作水平、工作责任心、团队执 行力的试金石和风向标。公司将制定严格的培训连带责任制度， 对培训期间各部门员工出现的任何违反制度、纪律的行为，都将 追究其部门经理连带责任，严格按照公司培训制度要求进行处 理，并在培训结束后对各部门培训期间的情况予以专题通报。 （五）认真总结，形成体系 培训工作是一项长期的系统工程。为此，在做好本次培训工 作的同时，要求公司各部门要做好本次培训的总结工作，不断 总结经验，为今后的培训工作探索新方法、新路子、新模式。在 今后的培训中，要使每一名部门负责人都能够成为部门的“培 训师”，做好部门的培训工作，使培训工作逐步形成良好体系。 附： 1、公司 2012 年春季工培训课程安排表； 2、公司 2012 年培训工作制度。 二零一二年二月二十一日 11
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珠宝营业员培训方案
珠宝营业员培训方案！ 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种： 1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动 向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多; 2、--有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四 周，临近柜台后也不提出购买要求； 3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西 看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取 不同的措施。 在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与 营业 相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接 待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商 品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐 适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强 的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一 时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须 吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会 看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状 况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣 景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦 决定 某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客 对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高 档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否 更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞 蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。 ★ “吸引顾客的舞蹈” 1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间 可延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的 程序化的店员行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接 待。 4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 ★ “驱赶顾客的舞蹈” 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势， 主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而 却步。 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们 会很 快走开。 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。 ★ 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲 学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ★ 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”， 强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的 做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在 柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋 友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用 靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才 是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ★ 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天 到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也 不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑 容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑， 似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在 顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪 让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 ★ 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不 逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些 顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促 营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜 欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家 人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★ 体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计 较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 ★ 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向 顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种 良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果 一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概 不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当 亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ★ 语言的艺术 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术 营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 ★ 营业用语的基本原则 1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无 所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达 自己的意思。 2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此， 在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良 策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚 实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言， 不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会 使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。 5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市 井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。 6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 ★ 营业用语的艺术 1、--不断向前推进。 售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论 商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要 将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员 可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其 中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得 太嫩了。” “夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适” “可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“ “夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便， 也不皱” 我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生 的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出 顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。 2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。 对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时， 提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾 客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾 客的可能的防卫性反应。 但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什 么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。 提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感 到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开 口说话。 3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。 商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这 一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。 （1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而 只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意 力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力 放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实 用性。 （2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一 个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关 痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力 其结果反而会抵消已取得的效果。 （3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无 必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各 个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那 么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去 了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生 心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说 话，然后坚定地拒绝购买。 （4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点 的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货 员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意 见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反， 顾 客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾 客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出 顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分 考虑 到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。 所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种 “答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答 案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 4、--避免命令式，多用请求式。 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业 员对 顾客的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以 代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回 答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身 离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真 抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气 质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产 生兴趣。 6、--采用先贬后褒法。 比较以下两句话： 这件上衣 2180 元，太贵了，能打折吗？ （1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 （2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的 感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其 一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我 买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得 正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式： （1）--缺点→优点=优点 （2）--优点→缺点=缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用 A 公式，先提商品的缺点，然后再详 细介。绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 7、--言词生动，语气委婉。 请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他 心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很 中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”； 对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说 “这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 ★ 营业用语的技巧 1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来 说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因 及顾客看法的片面性。例如。 顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚 过。” 营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是， 联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样 使用，、、、、 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌 上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化 顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。” 顾客：“面料是不错，就是太贵了。” 营业员：“您说的是。但是讲贵的原因” 3、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答 案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机： 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员 要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 4、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受 营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的 独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝 他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说 “您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买 下一辆红色的赛车。 5、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客 正 在观看一把塑料柄的锯。 顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种 塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很 便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且 采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反 驳他，而绝不是有意要和他辩论。
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