电话销售话术与沟通技巧培训(电话销售话术与沟通技巧汇总).doc
电话销售话术与沟通技巧汇总 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的 7 大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ 七、有效拨打电话的 24 策略 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的准备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售 如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些？ 十九、不适合做销售的几类人： 二十、销售话术培训手册（略） 二十一、销售话术自我审核表（略） 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负 责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟 通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止 ──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者 客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。 ──与客户第一次联络 不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。 ──一定不要在 第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。 ──如 果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否 可以约下午茶(或其他清淡的项目)。 电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感 到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰 ──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你 的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉 在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产 生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 ──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说 什么，怎样说，要做到心中有数。 (3)心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到 1 对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来， 虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么？有什么？困难在哪里？需求 之处又在哪里？沟通的思路清楚否？ 2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出 去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的；只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能 做好业务 3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客 户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以 把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。 4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务 员。 5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业 务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样 可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他（她）说吧，这会他 （她）已经完全跟着你的感觉走了。 三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售经验 很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想 自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你 自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如：电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等 等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方 式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。而我自己也是电话营销的从业人员之一。 2、充满自信，做好准备 在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了 解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己 的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程 应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内 容了，你便会失去得到信息或生意的机会。 3、转入整题 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的 进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现 需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的； 所以，学会问很重要。 4、随时记录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话， 可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他 说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以， 才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 5、自报家门 找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就 应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为 他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 6、不要转给别人 自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请 2 请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。 7、重视客人及客人时间 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以 与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候 健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可 以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX 先生（小姐），我已经快替您找完了，请您 稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 8、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进 时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的， 所以，做业务的时候要不卑亢。 四、电话销售的 7 大技巧 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺 利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“你好，这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位 也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极 佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候， 弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打电 话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯 着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切 悦耳，充满活力。 4、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长 途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很 不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯 是每个办公室工作人员都应该养成的。 5、认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧，所谓 5W2H 是指① When 何时② Who 何人③ Where 何地④ What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行⑦ HowMany 进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的 重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 6、有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电 目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲 言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可 与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢 谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 3 五、如何让开场白有吸引力 如何让开场白有吸引力 作为演讲者，不管你准备了多少演讲内容，最初的 30 秒都是最重要的。不要小看这短 短的开场白，它将决定此后你所说的每一句话的命运。听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆 听你的演讲。因此只有独具匠心的开场白，以其新颖、奇趣、敏慧之美，才能给听众留下深刻印象，才能立即控 制住场上气氛，在瞬间集中听众注意力，从而为接下来顺利演讲搭梯架桥。 开场白的重要性 开场白，顾名思 义，开场白开的不好就等于白开场，人与人见面讲究第一印象，俗话说：“好的开始是成功的一半。”就是说 开场白非常重要。许多名人也给出过很好的忠告。俄国大文学家高尔基说：“最难的是开场白，就是第一句话， 如同在音乐上一样，全曲的音调，都是它给予的。平常却又得花好长时间去寻找。”高尔基的这段话包含两层 意思：第一，演讲的第一句话至关重要，它的作用如同音乐的“定调”，规定着“全曲”的基本面貌和基本风 格。第二，适当的第一句话不是那么容易找到的，它是长期积累和斟酌钻研的结果。 对于演讲者而言，有决定 意义的是要获得听众的信任，引起他们的注意。开场白就是沟通演讲者和听众之间的第一座桥梁。 开场白应达 到三大目的：一是拉近距离，二是建立信任，三是引起兴趣，为下面的演讲做好准备。 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ ( 10:26:07) 田淑红说：通常有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那 第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你， 我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态， ( 10:26:18) 田淑红说：那不方便的时候约定下一次通话的时间，就像我们刚才说的 9：58 的时候打哪个电话 通话就好了，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我 是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 ( 10:26:41) 田淑红说：第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空 间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议， 你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说 你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。 ( 10:29:15) 田淑红说：你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个 优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。 你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 ( 10:29:29) 田淑红说：所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，比如说小灵通我们抛出 来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一定会想得到我固定电话和通话费是一样的，那可以拿着它随 时随地走，那对老人讲孩子找到你很安心，你不在家的时候，你家人在家，他可以随时找到你，这样打动他， 我会问他你觉得怎么样呢，他说好像挺方便，还好，这样说来还可以，想一想会沉默，他说我接下来到那里去 买呢，这时候你觉得你的销售在往前进了一步， ( 10:29:35) 田淑红说：当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么 知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂 断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的 说话你就判断出他购买的倾向性，比如说他会说我哪里去买了，那是往前走还是往后走呢？ 他说听说小灵通 信号不是很好，那是往前走还是往后走？ ( 10:29:42) 主持人说：往后。 ( 10:29:51) 田淑红说：往前走了，他关注你了，比如说太阳能电池板、商务礼品，脑子里都没有概念，我根 本不关注它是什么，但是这时候我开始关注什么是商务礼品、什么是太阳能电池板，那我们开始聊天了，我开 始走近到你想要聊的话题里面去了，所以我在往前走，你就会发现两个人就开始聊起来了，当聊起来的时候已 经过了开场白的阶段了。 ( 10:29:58) 主持人说：当聊的时候就过了开场白的阶段。 ( 10:31:22) 田淑红说：客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他 有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。 七、有效拨打电话的 24 策略 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 4 2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过 10 次 4) 要先说明主旨。 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录。 7) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍。 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方。 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这 一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免 对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思 的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让 对方产生反感或罗嗦。 2、时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征 询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 3、 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 5 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意， 谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 4、接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话 投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气 态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服 务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客 心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该 对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得 利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方狼福?quot;对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声 喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给 对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一 个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我个人的总结，希望对从事 这份工作的朋友有用。 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 1、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。 也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个 阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等 一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场， 或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞 6 让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远 是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入 第二阶段。 2、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话 应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种 想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题， 因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种， 这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我 是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解 决。学习的最好方法就是在实践中学习。 3、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到 客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么 问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失 败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有 自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 4、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很 好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关 系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要 敢于提出签单。 5、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的 服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助 十、电话销售前的准备大盘点 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结 果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到 预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？ 一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这 是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为 了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售 中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些 资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问 一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100 个电话中通常可能只有 80 个电话是打通的，80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人， 7 每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对 于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户 在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种 资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清 楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 ●客户最常问的问题是： （1）_________________________________________________ （2）_________________________________________________ （3）_________________________________________________．．．．．．●同事的联系电话你知 道吗？知道□ 不知道□●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□ 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造 成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的 公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友 善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题： （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） a．了解销售区域 b．分析竞争对手 c．开发准客户 d．找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） a．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 b．让客户相信你能做到自己所说的 c．让客户产生想买的欲望 d．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细 节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的 目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中 很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果 开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让 客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 8 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专 业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人， 肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； ②“ 打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点， 90%以上 的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花 5~10 分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然 这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时 你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题， 客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定 要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 【小结】 这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到 的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上 也要做好准备； 开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和 转向探询需求。 【总结】 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这 种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话 销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本章将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电 话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 十一、电话销售技巧新手入门 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话 销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能 就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一 个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把 你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴 奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备 必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点： A 注意语气变化，态度真诚。 B 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给 你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次 通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问***先生/ 小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 3、 接通电话... 拨打业 9 务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好， 我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁 明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说， 简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望 能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客 的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放 松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许 的。 4、 接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解 公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委 顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝 对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中 大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话 内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听 电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下 来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后 要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果 让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我 听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对 不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等 被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的 形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象， 反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变 你目前境况甚至是一个人的一生。 十二、电话销售如何突破接待人员关 电话销售人员遭遇接待人员阻拦，在电话销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢? 1.心理关 首先突破心理关，就是心理障碍，举一个简单例子：假如今年天门口来了一个老太太，心脏病发作，而 你就是唯一的医生,，你正好有救治的药品，你会自己跑过去给她服用吗？当然是会的，为什么呢？就是 你认为你的行为动机，很正确，是为别人考虑的，而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮，做的落落 大方。 2.技巧关 大了几十次找不到要找的人，这就是遇到电话障碍了。然而接待电话的人员，是不会轻易挂短对她们公 司重要的电话，她们过滤的都是认为不很重要的电话。或者感觉无关紧要的电话，这就给了我们电话销售 人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧： A 直接称呼老总的名字 在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对方问我们是谁，就是说是老总的朋友或者客户，这样的机 会比较大些。 销售：您好，老李在吗？ 10 接待：您好，您找那位？ 销售： 这不是李峰的座机吗？ 接待：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？ 销售：是的。刚才电话掉线了，可能他手机没有电了。 接待：好的。稍等。（转接电话中） B：迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招，让对方失去戒心。如： 销售： 你好，转总经理。 接待：你有什么事情？ 销售：有 接待：你是哪个单位的？ 销售：我是丽芳。 接待：好的，请稍等。 C： 给接待一个理由 找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所 有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的卡子。 如： 销售：你好：是 大天公司吗？ 接待：是的，您是那里啊？ 销售：我是外地**过***公司的翻译，看到你们公司网站的信息，想和你们公司的老总通个电话，你们 老总电话多少，手机 多少啊，他在吗？ 接待：我们老总叫，手机是**********。 销售：好的，我会跟他联系的，拜拜！ 接待：拜拜！ 总之，办法比困难多。 我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作！ 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而 达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训 练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交 流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业 水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电 话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1．电话脚本的设计 （1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、 细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有 10 人获奖。主讲老师把自己的领带 取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领 带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒 的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后 是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公 司设计的，只做了 4 条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值 800 美 金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这 4 条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱， 11 重点是全球绝牌的这 4 条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外 两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的 男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值 800 美 金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不 出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以 必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价 值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一：突破"秘书"关的技巧 （秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲："上午好，请问这是 XX 商务所吗？" 乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？" 甲 ："请这位小姐帮我找 XX 教练，好吗？" 乙："请问你有什么事呢？" 甲："这件事情很重要，需要和 XX 先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？" 乙："请稍等。" 甲 ："谢谢你的电话帮助。" 案例二： 索取准保手记号码的表达方式 乙："十分抱歉，XX 教练被邀请到企业去演讲了。" 甲 ："那太好了，祝愿 XX 教练每场演讲圆满成功。" 乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）" 甲："这件事很重要，需要与 XX 教练直接沟通。请问小组能告诉我 XX 教练的手机号码，好吗？" 十四、电话销售 如何找到决策人 电话销售，你会面临的一个难题会是如何找到决策者—拿主意的人。 知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务 介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成 功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不 便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。 找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也 可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问： 王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很 难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况： 1．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参 考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。 2．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步 认可。 3． 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买， 那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策 的位子。 4． 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客 户，同样，你最后的策略是直接问：李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？当然，只有 你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：对了, 我还是和我先生商量一 下再说。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。 十五、各类营销形态技巧 电话营销沟通技巧（一） 12 2009-07-05 15:54 1、 掌握客户的心理 2、 声音技巧 A、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； B、 有感情； C、 热诚的态度。 2、 开场白的技巧 a) 要引起客户的注意的兴趣； b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； c) 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f) 简单明了，不要引起顾客的反感。 3、 介绍公司或产品的技巧 a) 面对“碰壁”的心态要好； b) 接受、赞美、认同客户的意见； c) 要学会回避问题； d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 4、 激发客户购买欲望的技巧 a) 应用客观的人的影响力和社会压力； b) 借用他的观点； c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力； 5：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一 生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对 方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的 每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对 方产生反感或罗嗦。 6： 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询 顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 7： 接通电 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢 13 谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 8： 接听电话的艺术.... 有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投 诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态 度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服 务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾 客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对 记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利 向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊： “喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是 XX， 如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方 回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个 好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 9、几个营销小诀窍 诀窍, 营销 第一信己 作为营销人员，你首先要有自信心。对自己的能力、技巧要充分地相信，否则你难以成为一名合格、 优秀的营销高手。其次，要充分相信自己的公司。对公司的社会形象、品牌、拥有的资源要充满信心。最后要相信 公司的产品。对公司产品的特性、功效、优点、缺点等等方方面面要了解。只有你对自己所推销的产品充满了信心 你才能胸有成竹地向自己的客户介绍，你也才能接到一个又一个的订单。 第二寻找客户真正的需求 满足客户的需求是我们最大的追求。我们怎样才能寻找到客户的真正需求？首 先，要清楚你的产品所面对的客户群、客户对象。然后问一问自己，客户为什么要使用你的产品？要知道，各 行各业都充满了竞争，有竞争的产品比比皆是，客户始终用你公司的产品，最重要的不是选择你的价格，而是 在于你满足了他的某种需求。从饲料行业来看，养殖场场长追求的是全面的服务营销，包括引种、疾病的防疫 防治、畜禽出栏的销售、原料价格、稳定产品质量等等；小型的饲料加工厂需求的是原料信息、饲料生产和品控 技术、配方技术、人员培训，以及大型预混料厂家技术的长期依赖等；而对于一、二级经销商，他们需要市场的 拓展与管理，市场的服务、企业文化和公司发展目标的渗透以及稳定的优质优价的产品。寻找到客户真正的需 求，是业务开展延续的根基，即讲求“宁愿一人来万次，不愿万人来一次”。4 t( K/ |+ G' o: O4 _3 g) S 第三做好服务，当好顾问 服务不是我们所谈的单纯的售后服务。它包括售前、售中、售后三方面的服务营 销。售前服务主要着眼于产品的介绍、客商关系的建立等，售中服务在于帮助建立起关系的客户拓展业务、扩大 14 业务，使双方建立“双赢”平台，这是一个发现、分析问题的过程。售后服务在于解决问题。怎样做好服务，当 好顾问？一是具备一定的知识，包括社会知识、业务知识、营销策略知识。二要具有一定的技能。如沟通交际技 巧、咨询技巧、解决问题的技巧、谈判的技巧。三要具备顾客意识。四要能担任顾问的角色。 第四坚持“客户是 上帝，但我不是孙子”，即打破商场中的“人情网” 满足客户的需求，并不是一味地答应客户的要求，作无 原则的让步。客户是我们的上帝，但我们也要学会说“不”，拒绝不合理要求和做法。客商关系是建立在互惠 互利的“双赢”平台上的关系，不是个人的私人友谊。很多经销商往往与营销人员建立很深的私人友谊，拉动 营销人员，给予他更优惠的政策，甚至与营销人员联合攻击厂家。客户固然重要，但厂家才是你的生命线，作 为营销人员要有职业道德；公正和诚实，因为过度的退化有一天会让你无路可走。最后，要记住，必须兑现你 所给出的全部承诺。作为经纪人如何才能炼就身轻如燕的真功夫，成就金牌证券经纪人梦想呢？下面我们就来 谈一谈成为金牌证券经纪人的修炼方法。 1 立场修炼： 中国证券市场已进入稳步发展期，经纪业务作为证券公司主要收入来源，证券营销自然成为各家券商争相发展 的绿地。 曾经有一个观点：新一代的年轻人不管所学的是什么专业，做上几年营销对他们整个职业生涯都将是受益无穷。 所以，证券经纪人既然进入了证券经纪行当，就应该坚定一个信念走下去，因为在卖产品的同时我们更是在向 社会推销自己。 2 意志修炼： 立场坚定是经纪人成功的前提，一个成功的经纪人还需要超强的意志力。 经纪人成长要面临的 4 大挑战： A、寂寞：某证券公司一位银行驻点经纪人写过这样一段打油诗：“出门一把椅，进门一张卓，人看着我，我 看着人。”其生动地表述了经纪人的寂寞生活。 B、惰性：人之初、性本“懒”。每个人都会有惰性，由于经纪人的工作性质天高皇帝远，所以人的惰性就更容 易占领艰苦奋斗的“思想高地”。 C、拒绝：在多数情况下，人们仍然把经纪人称作为上门“扰民”的“推销员”，经纪人在工作中遭到客户的 拒绝甚至是人格上的污辱是家常便饭。 D、业绩压力：自从被叫做经纪人起那个叫业绩的“幽灵”就时刻伴随着我们，我们想抛弃它，但它却成了我 们灵魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做经纪人的躯壳也就失去了存在的意义。 面对以上 4 大挑战唯一解决的办法就是修炼出超常的意志力。也许有人会说：说得轻巧，做起来难啊，事实确 实如此，但这往往也成就了很多人。我的一位朋友用了 4 年时间从一位普通经纪人成长为国内某证券公司营业 部的副总，在他成长日记的扉页中有这样一段话，当面对寂寞时我告诉自己：高处不胜寒；当想偷懒时我告诉 自己：今天工作不努力，明天努力找工作；当遭遇客户拒绝时我告诉自己：努力不一定会成功但放弃一定会失 败；当面对业绩压力时我告诉自己：适当的压力＝前进的动力。 3、 技能修炼： A
36 页
582 浏览
电话销售技巧培训资料.ppt
电话销售培训 培训议程 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 二 . 电话销售的素质 三 . 电话销售的挑战及对策 四 . 典型的电话销售流程 五 . 打电话前的准备 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 七 . 电话销售中客户情绪的调动 八 . 电话销售沟通技巧 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 在销售管理方面面临的挑战 居高不下的销售成本 －高额差旅费用 － …… 高的人力资源成本 －销售人员的离职率 －销售人员工资 －销售人员的低效率 资源的不合理配置 客户资源的风险 利 润 ！ 电话销售 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求 为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户 电话销售 拜 访 邮 寄 研讨会 展示会 客 户 …… 电子邮件 媒体广告 参观体验 二 . 电话销售的素质 销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图 心） 1. 销售的态度 希望就是绝望 想成功 = 不成功 一定要成功 = 成功 2. 电话销售的必备信念 1. 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面 2. 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3. 我所拨出的每一通电话，都可能成为客户； 4. 我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户 见面的机会。 3. 销售冠军的习惯 冠军是一种习惯。 1 、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2 、积极但不要心急，准确地思维。 3 、 要每天问自己两个问题： 1 、我今天学习了什么？ 2 、 我明天如何能做得更好？ 4 、 大成就是小成绩的累积。 5 、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严 格。 6 、 销售冠军：重信用，守承诺。 7 、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8 、 销售冠军从每天打 100 个电话开始。 9 、 销售冠军没有借口。 10 、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11 、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12 、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。 13 、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。 4. 对成功的渴望 要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。 陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有 85 人面试，他 21 岁，他口袋只有不到 20 块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余 84 个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经 理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天 不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天 后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥 我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在 还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理， 你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒 钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！ 三 电话销售的挑战和对策 挑战 客户容易 • 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 对策 • 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 • 花点时间与之建立良好的关系 • 让客户看到好处 • 对异议作好心理准备，运用异议解决模式 • 时间有限 • 作好组织和准备 • 询问客户目前是否有时间接电话 • 没有目光接触和身体语言 • 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 • 核查 - 得到反馈 • 容易分心 • 倾听 •做笔记 • 不容易建立信任度 • 准备好实例 你所说的话 • 准确 / 精确 •专注 •证明 四 . 典型的电话销售流程 电话销售 开场白 探寻需求 日程安排 确定需求 设定目标 Y 推荐产品 N 工作计划 成交 漏斗管理系统 跟进 订单 合格销售机会 巩固关系 执行 销售信息 Y N 电话销售的漏斗客户管理 一定要清楚日机会和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 打电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 制定电话销售工作机会及目标 五 . 打电话前的准备 1. 明确目的 : 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才 有利于实现打电话的目的。 2. 明确目标 : 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题 : 为了达到目标，需要得到哪些 信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是 为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的 信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时 间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。 五 . 打电话前的准备 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 : 100 个电话中通常 可能只有 80 个电话是打通的， 80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现， 作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情 况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6. 所需资料的准备 : 把客户可能经常问到的问题做成一个工 作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回 答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事 的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请 同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 温斯顿 · 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你 能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己 必须先相信。” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须 要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提 供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。 1. 调整你的肢体语言 当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通 过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。 2. 注意节奏：发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如 何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。 如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让 客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素，让画面更完整。 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话 之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样 子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在 什么样的场景中，他 / 她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话， 我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？ 3. 训练你的声音 我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我 们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？ 如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我 们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。 经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。 原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚 / 够份量 / 够柔和 / 够积极 （找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的 声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音 和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ 要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？ 声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从 哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我 可以怎样应用在其他客户的电话销售上？ 七 . 电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。 服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢？ 1. 多使用正面词语 一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不 要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了 否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后， 你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以 降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括 了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽…… 但是，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“但是”时，你的感觉是什么？ 神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。 当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同 我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞 同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用 了一段时间之后就改变了这种想法。” 2. 多采用赞美、提问的句式 电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的， 我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买 是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的 电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接 的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方 的力量，引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的 感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以， 尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活 中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都 很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。 希望现在也能向你学习。” 2. 多采用赞美、提问的句式 如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。 但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承 认。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将 会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可 能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过 问问题取得客户的认同。 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口——记得吗？讲多错多、言多必 失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好， 成交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正 比的。 在接触前，我们不知道客户是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有 什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且 声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都 是可能的。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么 样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的…… 八 . 电话销售沟通技巧 1. 突破前台的技巧 遇到电话障碍时如何注意识别 --“ 许多销售员给对方即使 打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰 上了电话障碍。”如果前台的言行如下所述，我们就可以推断对 方在撒谎： 让你等了 5 分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是 为了让你自动挂线。 每次致电，前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒 绝你的更好的籍口！ 当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找 的人在开会。 1. 突破前台的技巧 克服你的内心障碍； -- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人， 会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；是否觉得买方公 司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问； -- 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是 谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知 道该怎么办。你或许该这样回答： 这件事情很重要，我必须直接跟他说。 在找资料的时候，顺便找到负责人的名字，在打电话的时候，直接找负责人， 若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问（不按 0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这 样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老 总那里，呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱； -- 如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细 听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印 象深刻。 你可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切 断电话，好象是电话线突然中断一样 1. 突破前台的技巧 别相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经 理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的 路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚 点再来电。她要你发一份传真过去，则建议你采取 E-mail 的形式。“发 E-mail 的话可 以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经”过滤“地直接收到信息， 只要他感兴趣的话就可立即回电话。 当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也 可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒 绝。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置， 或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到 那时候再来电，即使是 3-6 个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息。 不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在 传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目 表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里 提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进 一步在老板面前说你产品好处。 2. 电话销售开场白的技巧 打电话时应有的心态 电话是高效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员 2. 电话销售开场白的技巧 开场白的五个要素和三个效果 开场白要素 举例 问候 / 自我介绍 您好！我是苏州鼎星计算机的周怀宇 吸引客户注意力 现在 IT 业界虚拟化技术很火，很多公司都在实施虚 拟化的项目 介绍打电话的目的 考虑到您作为公司 IT 部门的负责人也很关注虚拟化 的技术，而我们作为专注于虚拟化的专业 IT 公司， 可能会对您有所帮助。所有打电话给您，看您是否 方便同您简单探讨下这个问题。 确认对方时间可行性 请问您现在打电话方便吗？ 转向探寻需求 X 经理，请问您部门现在有实施了虚拟化吗？ 好的开场白的三个效果 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 2. 电话销售开场白的技巧 吸引顾客注意力的常用方法 提及他现在可能最关系的问题 ①“ 听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用 7 － 8 年的服务器 已经买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个 头疼的事情… …” ② “ 我知道您一直为管理 QQ 、 MSN 聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼， 现在有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？” 赞美对方 ①” 他们说您在这方面的专家… …” 提到他们的朋友或者竞争对手 ①” 我们刚与 XX 公司有过合作… …” 提到他熟悉的第三方 ①” 您的朋友 XXX 介绍我与您联系的… …” 唯一的 ①” 作为 HP 在 4 月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道 … …” 2. 电话销售开场白的技巧 谈到你曾看过最近有关他们的报道 ①“ 打电话给您是因为在 XX 上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我… …” 引起他的担心和忧虑 ①” 近期有些客户讲… …” 提到其他人的经验 ①” 他们都认为虚拟化越来越是个趋势… …” 提到你曾经寄过资料 ①” 几天前曾寄过一份很重要的资料给您… …” 畅销品 ①” 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 … …” ②” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果… …” 用具体的数字 ①” 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低 60 ％ … …” 3. 有效的电话约访 1 电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。 2 电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简， 稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简 短有力、不要超过 3 分钟） 约访（内容） 7% 、腔调、语气、情感 38% 、肢 体动作 55% 用电话脚本：好处—工作时可 100% 投入，不会离题； 3 重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、 真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话 内容；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；给对方的期待 例： 见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚 自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约 定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈 4 忌讳 -- 不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评 同行。 4. 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 4. 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是 XX 经理吗？明天下午 2 点钟我们 公司有一个虚拟化体验的研讨会，很多企业已报了名，很希望您能过来参加， 我现在帮您预定位置好吗？ 4. 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 4. 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 × × 公司。请问你们经理在吗？您 曾经要求我给您一份 XXX 的资料，正好我明天下 午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同 时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 多谢各位 积极参与 !
37 页
468 浏览
教你电话营销开场白.doc
教你电话营销开场白 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生 好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。那么应该怎样做 开场白为合适呢？ 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 6、简单明了，不要引起顾客的反感。 我们举一些错误的实例： 示例 1：首次和客户的电话沟通：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明， 中国研磨网已经成立一年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾 经听说过我们公司？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不 关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没 有这么严重） 示例 2：销售员：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是专业提供 网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例 3：销售员：“您好，陈经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，前几天前我有寄 一本杂志给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 （资料、产品要说明白） 示例 4：销售员：“您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是提供专业的广告和 推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今 天请客。 A.我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不 一定会成功； B.改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要 今天？上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 C.再改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃水煮鱼还是烤鸭？呵呵，对 方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初的问题，一般人会就你的 话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在 20 秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和 你谈话，销售员要在 20 秒钟内清楚地让客户知道下列 3 件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 正确的示例：“您好，是张经理吗？我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是一个专注 于研磨行业最大的宣传推广媒体和行业最大的网上交易平台，有网络广告和杂志广告，今 天我打电话过来的原因是我们的产品已经为行业内很多朋友所认可，能够为他们提供目前 最高效的宣传推广服务，迅速提高企业的知名度，快速打开和拓展销售市场，降低销售成 本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否也能为您服务， 我想请教一下贵公司有否做过企业宣传推广呢”？ 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 1、相同背景法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我打电话给您的原 因是许多象您一样的大企业成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的销售费用，而且 提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那 些宣传推广产品和服务呢？ 2、缘故推荐法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友**经理是 我们的 VIP 会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求， 也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？” 3、孤儿客户法。王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您在前段时间给我们 拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格，我们也提供给您一个宣传推广套餐（或者： 我们给您提供了一个免费试用帐号），很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这 是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚 好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已 经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 4、请求帮忙法。您好，李经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，有件事情想麻烦一下 您！或有件事想请您帮忙！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断 然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。 5、第三者介绍法。 A 您好，是李经理吗？是的。我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚 通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在 打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和××既是朋友关系又是客户 关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了 20%，在验证效果之后他第一个 想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。 B 刘小姐您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友××让我打电话给您的，他觉 得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？请说！ 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之 后， 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用 不 当，将很容易造成以下结果： 第三者介绍失败案例 您好，是刘经理吗？；是的，什么事情？；您好，刘经理，我是中国研磨网市场客户部的 李明，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的宣传推广公司，所以他让 我打电话给您问您是否有这方面的需求？；对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂 断） 以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯 这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话 题时，务必注意以下几点： 1．首先说明与介绍人的关系； 2．传达介绍人的赞美和问候； 3．公司的产品得到了介绍人的肯定； 4．巧妙的引导客户到销售中来； 5．切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品. 6、牛群效应法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是 向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛 群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行 动，从而引导对方采取同样行动的方法。 案例 电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售呢？……电话 销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时 候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望。 7、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方 法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案 例。 案例 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国 牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授 强森先生的开场白如下： 约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料 上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐 出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人 叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学 问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。 案例 一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”，据了解该董 事长非常敬业，每天的工作时间长达 12 个小时。 电话销售人员 A：您好，王董事长，我是某某网络公司的 A，在没有打电话给您之前，我 就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达 12 个小时。我非常地敬佩，但不知道王董事长有没有听过一句话：一个成功人士他的时间 分为 3 份：1/3 时间放在家庭，1/3 时间放在事业，1/3 时间放在个人修炼上。这符合三角形 最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角 当中，您的时间是如何安排的呢？ 客户：（开始滔滔不绝的谈论自己的观点） 案例 阿珠是一家软件公司电话销售人员，她运用自己的智慧，轻松地约见了国内知名集团的老 总王振兴，在打电话之前她通过该公司其他同事了解到，王总是一个高尔夫球爱好者，经 常是下午 2：00 后，就会在大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白是： 阿珠：您好，请问是王振兴总经理吗？ 王总：是的，请问你是哪里？ 阿珠：我是某某公司的珠珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。 王总：是吗？什么共同点？ 阿珠：如果您想知道，明天下午 2：00 在老地方等我。 王总：什么老地方？ 阿珠：大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。 从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素，因为每个人都喜欢谈 自己感兴趣的话题，如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去 从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销 售人员具备以下能力： 1．洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）； 2．通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他； 3．通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣，爱好等）； 4．经常看书，充电，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。 8、巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电 话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效 果。 看看以下几个案例是如何巧借“东风”的： 案例 冰冰是国内一家大型旅行公司 G 的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 ， 如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是 让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电 话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢， 这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受 优 惠折扣，这张卡是川航和 G 公司共同推出的，由 G 公司统一发行，在此，请问李经理您的 详 细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省，成都市…… 案例 如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。 电话销售人员：您好，是张总吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过我 们 的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给 您！ 这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以我们为了顾客的方 便， 特意送出这份礼物，希望您喜欢，我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……？ 客户：上海市，浦东区…… 电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是我公司与 G 公司合作推出的，所以我会通知 他 们马上邮寄给您，贵公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感谢！ 在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样 就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起， 客户就很难拒绝！因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意： 1．借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位； 2．借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系； 3．一般以客户服务回访方式，进行“借力”比较有效。 9、老客户回访 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 案例 电话销售人员：王总您好，我是 G 旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们 的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情 想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢 失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。案例 电话销售人员：王先生，我是南方证券的小冰，最近可好？ 客户：最近心情不好。 电话销售人员：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打 电话给您的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错， 我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右，为了减少 顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲 望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选 择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的效果； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一 些方法： ① 提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是 吗？” ② 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手 “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我 今天决定给您们一个电话。” ④ 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事 情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理 是如何处理这种事情呢？” ⑤ 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……” ⑥ 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有 1 万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ⑦ 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的 服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？” 案例 王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，最近可好？老客户：最近太忙呀。王 经理，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我 们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可 以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您需要发布的供求信息资料 提供给我们，我们的客服顾问将用最快的速度在网上给您发布，让客户主动找您上门，迅 速打开和拓展销售市场，这样可以缓解您的工作压力了吧，您可以登陆我们的网站看看， 让您好好轻松一下，如何？
10 页
464 浏览
某网络公司电话营销培训教材完整版.doc
某网络公司电话营销培训教材完整版 目 录 第一章 销售理念 第二章 产品概述 1、 搜索引擎 2、 企业邮箱 3、 企业黄页 第三章 电话销售 电话销售基础 电话销售实例 第四章 面谈销售 1、计划与活动 2、客户开拓 3、接触前的准备 4、接触 5、促成 6、售后服务 第五章 职业礼仪 1、 公司内应有的礼仪 2、 日常业务中的礼仪 3、 和客户的业务礼仪 第六章 养成良好的工作习惯 附录：公司荣誉 1 领导寄语 第一章 销售理念 关于销售 假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想 要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实 现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收 入的最重要的企业活动。 当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。 而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！ 学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。。。。 。 销售是一个企业战略的重要组成部分 销售是人生存的基本技能 关于互联网销售 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创 新。他改变者着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！ 联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机 用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上， 中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的 销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。 对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各 种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联 系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。 关于业务人员的特质 当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户 提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关 他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起 排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售 给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济 能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。这就是 我们销售的目的。 成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得 最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最 终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所 以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。 自信的力量 2 如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且 会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么， 自信究竟有那些奇妙的作用呢？ 1、自信可以帮助我们克服困难 自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它可 以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人 永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了 解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键 因素。 ２、信心可以使我们消除恐惧 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够 把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。 恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有 ５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。产生这种 恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工 作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意 念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成 功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。 ３、自信可以帮助我们战胜自卑 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他 人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所 有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自 卑，是我们取得进步和成功的法宝。 那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法 １、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。 接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的 并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的 但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必 须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。 ２、利用积极心理暗示建立自信 (1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成 为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴 尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除 了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。 (2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说 出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏 一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言 外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。 (3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己， 这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结 果，我们就只有任人摆布了。 ３、运用一些技巧 为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。 (1) 挑选前面的位于坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎 么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人 3 注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量 往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。 (2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候， 你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自 卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。 正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让 你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你 赢得别人的信任。 (3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人 的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是 心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有 超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个 重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时 候，不妨把你的步伐加快２５％，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。 (4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓 “伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良 药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺 乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强 迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。 原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访 到销售成功，共运用了三十种笑容。 在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向 的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打 动客户。 热情的力量 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定 要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。 如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种 素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。 美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他 的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌 的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够帮助你克服畏 惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候 开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力， 只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏 热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。 坚毅的力量 在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次 次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的 精神。 根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔 的争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的 态度。 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次， 最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象 有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继 4 续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要 的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的 成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅 的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状 态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这 些因素包括： (一) 明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一 种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。 (二) 愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。 (三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。 (四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。 (五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。 (六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行 为来克服。 创新的力量 营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所 以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的 业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，要求在 １小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样 急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再 说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间 开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。 创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找 出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。 培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运 转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维 的方法： (一)、乐于接受各种创意 要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售定中表现杰 出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去 汲取所有良好的创意。” (二)、要有实验精神 废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。 (三)、主动前进，而不是被动后退 成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探 索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了 事。 思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素 当你改变思想时，你就会改变信仰 当你改变信仰时，你就会改变期望 当你改变期望时，你就会改变态度 当你改变态度时，你就会改变行为 当你改变行为时，你就会改变表现 当你改变表现时，你就会改变你的一生。 不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭 5 新的一页! 关于业务人员的职业道德 职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为 主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这 些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道 德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行 为规范的总和。 业务员职业道德的内容 业务员的职业道德应包含以下内容： 一、诚实守信 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必 须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内 容。具体而言： （一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业的声 誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展 而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为重， 以公司、行业的信誉为重。 （二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增 进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及 社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也 影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德 责任和义务。具体而言： 应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义 务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司 的诚实尤为重要。 二、敬业精神 就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自 豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是： （一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职业特 性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切实际的。 确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、潜能，确定 保险职业的工作目标。 （二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进所在公 司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意识到自己对所 在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识，积极参 与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。 6 三、竭诚服务 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客 户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良 好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否愿意购 买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念， 热情、高效、诚心诚意地为客户服务。 客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力 应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的 基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率 高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵 活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它要求严格循 章办事，对客户、对工作认真负责。 四、遵纪守法 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关 系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社 会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重 要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。 道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩 序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好 的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律， 遵守行业法规。 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它 是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关 管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。 业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常 要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉的 纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重， 都将丧失道德气节，损害道德形象。 五、团结互助 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果 团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力的 整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能， 并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意 识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体结构优化的 选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。致力于齐心协 力的团队的塑造。 六、文明礼貌 文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险 职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于 尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以 利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生 客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应 该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅 干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤 人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指引 服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以 7 理服人。在日常工作中要使用文明用语。 总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践 之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响 其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业 道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司 的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。 第二章 产品概况 假如我们把企业比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜索 就是可以找到她的清晰线路图，我们可以找到她的唯一的方式。黄页就是那个美丽女孩一 张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者是在灯会茫茫人群中遗留的手帕， 让我们可以为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通的方式，就是月下可以 传递的朦胧秘密，而浩维就是那个冥冥中的可以默默安排这一切，牵线的仙子。。。。。 原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系 统。现就三个产品分别介绍： 搜索引擎 企业需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网站， 但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同一个虚幻 的空中楼阁，美丽妖娆，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要搜索！就是这 个简单的原因让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，因为我们渴求了解，更 重要的是很多的企业，非常好的企业，重视自己的企业在“我家有女初长成”的时候希 望被了解。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们激动。企业需要搜索。需要看到当你在最 大的华人网站浩维上打出几个字，点击，然后。。。。无论寻找者和被寻找者，都是一种满 足的幸福，让中国的企业互相了解，让世界知道中国的企业，我们在互联网上最棒的方 式就是搜索！在众多的搜索中浩维无疑是最佳的选择，因为我们有着全球华人网站中最 大的关注程度也就是浏览量！浩维搜索有着最高的使用率！假如你渴望着被了解，搜索 是第一的选择，浩维是第一的选择！ 1、 搜索引擎的发展史 最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站信息， 搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在二年多的收费过程中，企业的认 可度逐步提高，收费客户越来越多； 2、 搜索引擎的定义及内容 搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展示结 果。 3、 搜索引擎的表现形式 搜索引擎：加注到网址搜索数据库，可以以关键词或类目检索，搜索结果分页显 示，可以对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可发布 4、 搜索引擎的特点 浏览量大——专业搜索引擎的浏览量都是百万级的 检索快捷——可通过关键词及类目快捷检索 针对性强——可以按用户要求分类分品种去检索 地域性强——面向全球，任何地区都可检索。而且用户可以按地域来检索 8 数据 可统计性——通过搜索引擎访问网站的数据可统计，比其他媒体强 可以修改关键词和内容，但类目通常不可改 时间持续性强，以年、月为业务周期单位 性价比高 可排名显示，指定检索结果显示位置 有广告位可选 排在所有免费登录的网站前面 企业邮箱 当我们已经互相认识，互相关注，甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我还是 从黄页上简单的了解了我。该怎样去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。使用网 络的人 90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色彩建立我们之 间的沟通，让我们无论在世界的那一端，让我们无论在哪个空间，哪个黑夜或者白昼不 再有距离！假如我们选择了暂时空间的距离，我愿意 mail 让我们慢慢的体会那种无言却 深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全，快速，我愿意让一个可以放心的邮递员去 传递，我不愿意被打扰，不愿意丢失。无疑我们可以再一次选择浩维，浩维的技术支持无 疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员 24 小时的维护着，我们有着中国最昂贵的五 台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时，10 秒中之内就可以再次在另一台上备 份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发人员的奖励——中国企业邮箱评比第一名 的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许我们没有各种各样花哨的内容，但是我们有着 扎实的功底，沉稳的心！ 1、企业邮箱的发展史 企业在互联网应用方面，邮箱的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大；企 业邮箱源于早期 ISP 提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在可以变成中小企业普遍都能 用得起的企业邮局，可以使用企业自已的域名并方便地管理员工的信箱；邮箱从免费 到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；企业为了更好地保证内 外沟通的效率和稳定性，购买企业邮箱将日益普遍； 大多数的网络公司均提供企业邮箱，但大多数均利用 WEB 服务器开设邮箱服务， 因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性，企业用户对于此类邮箱的服务存在 很大的疑问； 浩维企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广力度 逐步加大； 2、企业邮箱的定义及内容 企业邮箱：企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业邮箱后缀名 是企业的域名、是付费邮箱 3、企业邮箱的表现形式 企业邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分配；每个开设的 邮箱均以企业域名为后缀；每个邮箱均支持 WEB 页面及 POP3、smtp 收发； 4、企业邮箱的特点 节省企业费用——节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本 提升企业形象——用浩维邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名 便于企业管理——不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。 保护企业客户资源——员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密 9 码 传送安全、稳定——加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全 传输速度快——免费邮箱传输资料慢，浩维企业邮箱使用独立 150M 带宽， 高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。 可以动态分配邮箱，最小 2M／个 过滤减少垃圾邮件 附件大小不受限制——最大可到整个邮箱容量 可以实现邮件群发 扩容方便 可以邮件转发——通过邮箱后台设置 支持多个邮件收发软件，如 outlook、foxmail、express 等 可以导入多个不同邮箱，包括免费邮箱 支持 Web 邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过 Web 界面 开。浩维邮箱可提供多域名解析（163 的邮箱都不行），@后的域名可以用多个自己 的企业域名。 提供邮件自动转发、自动回复。 可支持员工通讯录 可支持静态页面空间 企业黄页 假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我，让我和注意我的人沟通，又或者我 还没有一个网站，那我怎样寻找这一席之地呢？最便捷的方式就是有一张“名片”或着 说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”——那就是我们可爱的黄页。她有一个独 立的域名，可以让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭里——浩维黄页 俱乐部中。这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。在这里大家有着不 同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在 sina.NET 的首页上发布很多 “帖子”，假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。在这里会有很多朋友互相关注着 互相倾谈着，在这里她受到我们浩维所有技术人员和工作人员的保护。。。。。选择黄页其实 是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐 部的社交圈子。无论你是人还是企业，都要有所属的社交圈！浩维为大家提供了一个安全 的地方，一个互相扶持交流的空间，当然在这里还有一个可以让你说说悄悄话的留言版。 黄页的家庭是一个行业聚会的“秘密花园” 1、 企业黄页的发展史 浩维黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存功能虽然非常强大，但其信息内容 却非常无序及不全面；通过浩维黄页这个全国性的电子黄页产品，配合浩维的品牌优 势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民提供更全面的信 息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；浩维黄页在不久的将来将形成一个威 力强大的社会信息综合搜索引擎； 2、企业黄页的定义及内容 浩维黄页：是以浩维这个大型门户网站为基础，依托浩维企业服务平台，以为企 业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合浩维企业邮箱、搜索引擎等 企业产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、供求信息等） 所形成的信息发布交流平台。 10 3、企业黄页的表现形式 浩维黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带浩维独立域名 但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品数据库；其 中商务版和明星版还组合了浩维企业邮箱； 4、企业黄页的特点 浩维品牌：浩维全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新 浪黄页为企业 提供良好服务的基础； 地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间 持续性强，容量大；浩维黄页将是未来社会信息的主要载体，是浩维门户网站的核心； 全面建站方案：可以有效组合包括域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎等功能 是企业建立网站的全方位解决方案； 带数据库功能：浩维黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方便， 使网络的互动功能得到全面体现； 信息交流平台：浩维黄页作为一个企业信息交流平台，可以为企业带来更多的商 业机会，可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成本； 推广不受地域限制：浩维黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文三个 版本同时使用，浩维北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实； 网站空间特性：浩维强大的技术实力及品牌服务将使企业在浩维黄页平台上所建 的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定； 多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在浩维网上形 成多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后的市场 推广问题； 功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同企业不同层次的需 求，从而可以有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。 11 第三章 电话销售 第一部分 电话销售基础 一、前言 电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以 30%的速度增长，已经成 为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为 200 元，而电话销 售仅为 20 元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以 节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有 利于增加销售。这对您意味着什么？机会！ 简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和 打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我 们共同探讨电话应了解 5 个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同 提高我们的销售业绩。 1、策划完成了电话营销的 3 个关键目标 策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资 料、可能的异议、成交。 由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑 扬顿挫的语调和语气传递给对方。 因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向 您购买。 2、倾听是连接您和客户的无声纽带 我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。 假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言 加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听 客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。 3、推介要采用不同的方式让客户满意 在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客 户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介， 在现实生活中帮助他们。 4、异议处理是所有销售活动的组成部分 异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自 己，您就能坦然有效的处理这些异议——某种将成功与失败区分开来的东西。明 白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真 听您说。 5、成交是电话营销的目标。 12 成功的电话营销推介一定要有 3-5 处时机供客户达成交易。即使客户说 “不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察 机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。 二、策划 1、策划的的前提——搜集资料 策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面： A、产品 B、客户 您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就 能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售 员。 C、自己 您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事 实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人 的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无 数次“不”。 害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像……解决方 法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时 就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至 无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有”、“不成 功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百 万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己 ， 以抵制这种害怕心理。 害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而 这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法 例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是 一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功， 而且可能比您想象的做得会更好。 害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧 心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方 法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另 外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。 正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧——那种无形的、令人窒息的感觉，他吞 噬成功，使成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致 人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。 2、策划应注意的方面 在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程 应包括以下几个方面： 13 确定目标 您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你 必须设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的） 自我介绍 你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介 绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。 资料搜集 您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计 问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的 特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对 不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管 理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲）， 请帮助我了解一下您是如何……，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的 原因吗？ 计划说明 太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来 购买产品的。应注意特点与利益是不同的。 特点：产品、服务的特性。 益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等 形式来衡量的所得价值。 提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的 是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。 处理异议 意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到 客户的 5 次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准 备，写下 10-20 个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的， 而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见 后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和 自信心。 当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好 应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。 准备成交方式 成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕 遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少 设定 3 个时机（最好是 5 个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他 们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能 力。 采用与拒绝相同的程序——写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客 户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，他们 期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机 地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。 14 三、倾听 多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为， 事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声， 而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体 暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。 出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸 收、反馈等几个方面。 俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而 无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地认识而 言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。 成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话 中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话 剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。 1、优秀倾听者需要具备的素质 耐心 那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话 内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息 量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品 专心 走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个 待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能 专心听发言人的讲话。 诚心 打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮 件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。 2、倾听障碍 某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪 声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不 能专心听取客户传达给您的每点信息——有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最 基本的倾听障碍： 外界因素 您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的声 音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。 个人偏见 您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，造 成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。 疲惫不堪 特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非 听的状态。 3、克服倾听障碍的技巧 15 限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。 设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。 不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。 充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。 全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。 听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要误解其意，留意听他们的措 辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。 运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头 所起的作用相同——让客户知道您在专心倾听。 排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无 关的一切因素抛开。 不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会， 甚至学到些东西。 不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这 会是您错失良机。请把话听完。 留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲 讽、愤怒和宽慰等。 锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。 4、成功倾听的反馈技巧 倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力 和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑 复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。 肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿 望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解 您的感受等。 复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无 误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。 提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪 明。 16 5、倾听技能的评估 1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？ 2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。 3. 是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？ 4. 听别人说话时我是否走神？ 5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方？ 6. 我的反馈质量高吗？ 7. 是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？ 8. 我是否在辩论中作最后的辩驳？ 9. 对话的焦点在自己还是对方？ 10. 能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？ 6、有效倾听与无效倾听 微笑 言辞清晰准确 充满热情 降低音调 谈吐自信 对遭到拒绝有所准备 直接对着话筒交谈 考虑客户的个性特征 措辞以利为先 用商量而非通告的口气交谈 想听者致谢 必要时穷追不舍 • • • • • • • • • • • 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语言单调 态度消极 过分自信 漫谈聊天 发表谴责性评论 争辩不休 粗鲁的挂断电话 一边听电话，一边干别的事情 四、推介 1、推介前言——客户购买动机分析 认同感 安全感 成就感 17 2、推介步骤 产品或解决方法的特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益 3、推介时应注意事项 赢得客户的同意 用好处打动客户 证明成本的合理性 五、异议处理 1、 异议处理类型 2、 缺乏资料 3、 价格异议 4、 个人排斥 2、异议处理原则 了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其 价格异议。 严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业 的特点进行分类，此项工作确实有价值。 强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质 量和强大的功能。 抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不 能得到优质的服务。 务必让客户知道购买产品的重要性。 让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优 质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断 希望是正确的决定。 使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿的事情， 使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。 不要成为“容易高定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。 18 3、异议处理方法 建议法。与客户达成口头协议，例如：如果……那么…… FFF 法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的 认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何， 我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好， 实际上我们产品的性能价格比很好。” 反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例 如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？你的理由如 何？” 调转矛头法。 否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的 回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”您的回答：“理由……” 承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的 价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多… …” 解释法 六、成交 1、成交信号 在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或 在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。 沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在 等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到 的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回 答完所有的异议，他准备说“是”。 提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他 已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则 表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那 您就得小心了，您得准备处理对方的异议。 提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产 品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。 询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。 “我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而 忘了成交。 19 2、成交技巧 一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式 有很多，经常用到的有以下几种。 直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名 单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。 但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有 50%。 假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下 细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的 精神负担，对攻击性不强的客户很有效。 担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您 可以得到现在的优惠价。” 总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式， 总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处， 难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？” 回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我 在想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上 次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处， 并加上：“您记得，我们曾经同意……”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的 客户是否思考过这个问题。 询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交 方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请 您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您 询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客 户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！ 没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买 信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将 大大增加。 第二部分 电话销售实例 “企业黄页”信息采编电话导语 销售人员：（电话接通后） ——小姐／先生您好！请问您这里是***公司么？ ——您好！我是浩维网的，我叫***，我们想与贵公司联系一下关于网上信息 合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？\您看我找您公司的那一位合适呢？\您公 司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢？\他的电话是多少呢？ 对 方：你有什么事呢？\ 你和我说吧 \ 经理不在 \ 20 销售人员：您好！请问您贵姓？ \ 怎样称呼您呢？\ ***经理吧？您好！ 销售人员：（若对方不是负责人） ***先生 \ 小姐您好！是这样，最近我们浩维网刚刚推出了一项专门针对广 大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和您 公司经理具体谈谈。 咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？ （若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问对方 经理的姓名和联系方法） （若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分） 企业黄页销售代表规范用语 ——你好！×××经理／先生／小姐吗？ ——×××经理／先生／小姐，您好！我是“浩维网”企业服务部的，我叫××× 我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广，帮助您公司实施电 子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简单介绍一下，可以吗？ ――×××经理／先生／小姐，是这样的： 最近我们浩维网为了帮助广大企业轻松实现上网，让您企业和产品以最低成本、最高 效地实现网上营销推广，帮助您利用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“浩维网 企业黄页”的服务。 我专门邀请您加入，成为浩维网企业服务会员！ 通过这项服务，可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、赢得 市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。 简单的说，如果您选择了“浩维企业黄页”，成为浩维企业服务会员，您就拥有了 一个在浩维网上专属的企业平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业的情 况、企业的产品，随时动态发布您企业的广告、商情和新闻，让数以万计的客户联系到您 并随时与您沟通、合作，成为您的客户。 具体的说，购买浩维企业黄页，成为浩维企业服务会员，您将获得浩维网最专业、最 全面的服务： 1. 我们将在浩维网上为您制作一企业网页平台，您除了可以象传统黄页一样将您的企业 名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外，还可将企业的详细情况和产品 以文字和图片的形式在浩维网上进行发布刊登，发布的时间长达一年 365 天，每天 24 小时，而且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。 2. 最主要、最能体现互联网优势的是：您可以在这个平台上，随时动态自主地在浩维网 上发布您的企业最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您设置了留言 板，客户可以随时通过网上留言、Email 和手机短信的形式找到您，与您沟通，购买您 的产品！ 21 3. 我们还将赠送您一个属于您的浩维二级域名，如果您还没有网站的话，购买了浩维 企业黄页就等于给您在浩维网搭建了一个属于您自己的精品网站，如果您已有网站，您 可以直接通过这个平台将您的网站与浩维网进行链接，并免费将您的网站加入浩维的搜 索引擎，使您的网站得到浩维网最全面的推广！ 另外：现在加入，您还能免费获得价值几百元的 10 兆专业浩维企业的邮箱二个月的 使用权。如果您上网的话，浩维网肯定是您必上的网站吧？即便您不经常上网也肯定知道 浩维网的一些情况：“浩维网”是全球华人最大中文门户网站；每天这个网站都至少有 上亿人次的登录访问阅读量，读者覆盖全国乃至全球的华人地区，而且读者一般都是高 收入，高素质，高职位，消费能力强的中青年，可以说，浩维是每一个网民每天必然的 选择！ 您在浩维网这样著名网站上拥有一个您企业自己的平台，展示您企业的形象，介绍 您企业的产品，肯定使您的企业形象得到巨大提升！必将给您的网站带来轰动性的宣传 效果，带来最直接的经济效益！ 最让您意想不到的是，以上所有这些专业、特别的服务，全年的费用才 600 元！平均 每天不到 2 元钱！ 而且为了保证“浩维企业黄页服务”的效力，我们郑重向您承诺：使用首月不满意 ， 我们将全额退款！ 您看这样效果好，价格低的企业网络服务机会，您是否考虑加入到浩维企业服务中 来，成为我们的浩维企业会员呢？ 对方如愿意刊登，详细询问对方的地址，乘车路线，电话，联系人姓名，约定上门 办理手续时间，填写销售登记表，交主管确认，安排。 第四章 面谈销售 第一部分 计划与活动 一、计划的意义 拟订拜访计划: 1、 计划好拜访日期、时间。 2、 利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户。 若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访: 人生是由一系列目标联系起来的，每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组成了人生 的轨迹。 我们的营销工作亦是如此。我们每天最少拜访几位客户？至少应签回几份合同？阶段 性的销售重点所在，应达到何种绩效？等等。明晰而具体的目标是成功的第一步，否则， 推销就会象不知航向的船一样，无论从哪个方向刮来的风都是逆风。 22 二、活动目标 一）、销售活动记录表的填写 填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态，业务人员的特长及问 题所在，并给予指点，借此，我们可以得到迅速的提高。 二）、收入目标及相应的活动目标表的填写 目标的制定能够使我们避免盲目工作，提高工作效率，明确展业计划。 三、填写计划 100 作为一个推销业务员，必须要有一份准客户的名单，这是我们展业的基础，和持续不 断开展业务的源泉。 一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访。 二）、方法： 1、填写我能找到的
35 页
504 浏览
5新员工入职培训计划实施
新员工入职培训方案实施 一、准备工作 1、发通知 2、确认培训时间、地点 3、确认讲师 4、使用设备检查 二、致欢迎词 1、介绍讲师 /2、介绍此次培训的安排 三、破冰 游戏、互动 四、培训过程的跟踪 1、减少意外发生 2、出现意外及时跟进解决 五、课间的音乐 1、开课之前可以放激情一点的音乐 2、课间可以放一些舒缓的音乐 六、培训评估 一级、二级评估 七、培训后的效果跟踪
1 页
484 浏览
3_百事可乐销售上岗培训课程方案
SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 SALES Onboarding 百事销售上岗培训 SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 总经理致欢迎词 SALES Onboarding SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 目的 目的 • 确保每个新入职客户代表在 1 个月内得到全面有效的培训； • 帮助新入职客户代表迅速建立对公司文化和操作规范的认 识和掌握； • 以绩效提高为导向，希望所学能应用到工作中； 好的开始是成功的一半 SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 成功新员工必须掌握的核心技能 成功新员工必须掌握的核心技能 了解销售和自己的角色 了解销售和自己的角色 了解公司 了解公司\ \产品 产品\ \政策 政策\ \ 流程 流程 •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• 百事可乐国际投资有 百事可乐国际投资有 限公司简介 限公司简介 西安百事可乐介绍 西安百事可乐介绍 环球行为守则 环球行为守则 公司薪酬福利政策 公司薪酬福利政策 产品的生产与种类 产品的生产与种类 销售综述 销售综述 销售系统 销售系统 公司财务部窗口流程 公司财务部窗口流程 公司产品安全知识 公司产品安全知识 资产投放与管理 资产投放与管理 了解销售流程 了解销售流程\ \技巧 技巧\ \工 工 具 具 •• •• •• •• 拜访 拜访88步骤 步骤 销售工具 销售工具 产品生动化 产品生动化 P.E.P.S.I. P.E.P.S.I. 实地跟线学习和练习 实地跟线学习和练习 了解客户和竞争对手 了解客户和竞争对手 •• •• 消费者和客户 消费者和客户 竞争对手 竞争对手 SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 学习期望 学习期望 您希望通过这个培训，有什么主要收获 / 解决什 么问题 / 达到什么目的？ SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 培训形式 培训形式 培训师讲解 个人练习 小组讨论 角色扮演 跟线学习 考试 上岗认证 SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 课堂纪律 课堂纪律 关闭手机 准时 积极参与 - 豁出去了 ! 思维开放
7 页
445 浏览
塑造卓越领导力与高效能执行力
塑造卓越领导力与高效能执行力 塑造卓越领导力与高效能执行力 * “ 理论是灰色的” 实战者与理论者的差距 这说明了 管理不在于知 而在于行 差 距 是 明 显 的 张瑞敏 江广 营 差 距 某些执行理论家 * “ 实践出真知” 差 距 的 本 质 是 这 样 的 差 距 张瑞敏 江广营 将理论赋予实践 的 执行功力和思维 某些执行理论型博士 * 激烈竞争的环境中，是执行力的差 为 什 么 学 习 本 课 程 异化淘汰着一个又一个企业，同时， 更因 执 为行力的差别，淘汰着一个 又一个经理人。不幸的是，管理理 论的泛滥和执行的悖论又使一个又 一个困惑的经理人走进了一个又一 个迷茫…… 于是，我们应该从管理深处的哲 学 来揭密——“人的 性 本决定一切 ”； 从人的 性 本中揭密 ——“人性的 本 质与管理的价值取向和方法论”。 从而，使经理人豁然开朗，并倍数 提升执行力及其潜能。 * 谁 应 该 学 习 本 课 企业中高层管理者 渴望成 优秀管理者的后备人才 为 管理顾问、管理培训师 * 最高效执行的流 程 通 过 本 课 程 将 掌 握 到 ——四大流 程 最有力的激励机制——三大法则 最简单的执行策略——十字策略 颠覆现行管理悖论——九大变革 最有力的战略武器——强势文化 最清晰的工作管理——执行四意识 最简洁的执行方针——执行四步骤 企业文化建设——六大机制 * 案例分析 培 训 方 式 情景互动 角色扮演 专题演讲 练 辅导 习 问答参与 * 核心内容 第 一 问题比答案更重要——执行 不 么力？ 什为 · 部 （成败案例测评与分析） 分 人们在追求高绩效的 中 程对抗着高绩效？ 过 ： 完 不可信？ 么美流 什的 程 为 现 不 么 想干， 去干？ 什为 象 干 么 会干， 不好？ 什为 …… 与 认知比事实更重要 本 成败案例自我测评 质 * 案 例 分 析 · 练 习 辅 导 经理与客户谈判没有成功，回来后， 写了一封信。其语言有些 激 过。然后，交给 秘书去邮寄了。可是， 了 过 20 多天仍没有回 音。经理又写了一封信。重新说明要求，并 有道歉之意 。这时，秘书看了看经理笑笑说： “这封信不用寄了，上封信我就没寄。”经 理发怒说：你……你 到 财务上多领一个月的 工资，给我走人。 互动内容： 1 、你给这个经理打多少分？ ？ 么 什为 2 、你给这个秘书打多少分？ ？ 么 什为 3 、假如你是这个经理你怎样处理？ 4 、假如你是这个秘书你怎样处理？ * 问题比答案更重要。 先 确 给问题定位 定 问 题 给问题定性 量化问题 问题的 质因 本 素是 ？什 么 * 要效果，不要借口 有效的处罚 * 执 行 想干，不一定去真干； 会干，不一定能干好； 认真，不一定能做对； 说对，不一定能做对； 不 力 …… * “ 基本功的差距” 差 距 的 本 质 是 这 样 的 差 距 跨国公司 三基问题 中国企业 * 问题比答案更重要。 答案对不对，要看你的 解 决 问 题 的 思 路 问题对不对，如果答案是 按规定做的，但规定是错 的，这样只会使真正急待 解 决的问题得不 到解 决， 最终转化 为 危机。 * 工 么作 什为 简 单 的 ， 为 什 么 做 不 好 ？ ——目的是 ？ 么什 一问三不知——应知？应会？应做？ 的 本 基 职位意识——责任心在那里？ 的 本 基 团队意识——协作精神如何体现？ 与 通 沟 表达的基 能 本力 表现？ 岗位职责呢？ 经理人如何管理自我？ 如何指挥 部 属？ 如何带领队伍？ 如何跟踪控制？ …… * 一旦犯了错 误 ，检讨的意义就比处 罚大的多。 如果 雇 解 善 者 了犯了错 误 的人，也就否 定了这个教训的价值。 善 从 错 误 —— 微软执行副总裁 行有不顺，反求诸己 中 获 得 智 慧 迈克尔 · 迈普斯 —— 孟子 贤人以他人 师 为， 圣人以己 师 为 —— 老子 * 领导 * 兵随 将 转，无不可用之才 是 部 干决定的因 部 干 素 就是承担责任的 只有落后的干 ， 部没有 落后的群众 * 善 改 模 智 心 式 在别人否定自己之前，自己 否 先 定自己 不断自我否定，勇于承担责任 敢于创新，不断创新 行有不顺，反求诸己 * 官 之 初 ， 性 本 “ 从 ” * 敌 优 秀 是 卓 越 的 大 * 1. 嘴高手低 · 只知其理、不 善 2. 不 终 始 善 其行 、虎头蛇尾 3. 敷衍、拖沓、松散、马虎 问 题 4. 无事生非、做负效劳动 5. 做不 到 位、做事总是欠缺一点 6. “ 三胡”现 象 - 胡弄、胡干、 胡说 * 在管理推进中：错比对更重要 经理人愈能承认错 误 ，他成功的 可能性愈大。 承认错 误 是一个人力量的源泉。 —— 美国田纳西银行前总经理 L· 特利 * 优秀是卓越的大 敌 也是执行力的大 敌 只因 优秀， 为 所以糟糕 行有不顺，反求诸己 贤人以他人 师， 为 圣人以己 师 为 * * 成绩归队员，失 归 误 自己 * 完美的流 么什为程 也会失败？ 严格的按标准做 么什为 也会失败？ 会 努力 么 不 什 为 出绩效？ 做 再问工作的目的是 ？什 么 ， 说什 经理人是 为 员工的助手？ 为 么 什 如何布置任务？ 么 如何控制 ？过 程 做 如何辅导员工？…… 不 只有及时发现问题与及时 解 决问题， 好 才可能产生高绩效的执行经理 ？ * 内在上想好 = 求发展 想 法 与 做 法 为 什 么 而行 为 上总是相反 对 抗 ？ * 么是 什 原因？ 让我们看不 问题的 到 质 本 * 完美的流 么什为程 也会失败？ 严格的按标准做 么什为 也会失败？ 会 努力 么 不 什 为 出绩效？ 做 再问工作的目的是 ？什 么 ， 说什 经理人是 为 员工的助手？ 为 么 什 如何布置任务？ 么 如何控制 ？过 程 做 如何辅导员工？…… 不 只有及时发现问题与及时 解 决问题， 好 才可能产生高绩效的执行经理 ？ * 核心内容： 心态决定一切—— 决 么定心 什 第 二 部 分 ： 执 行 之 术 态呢？ 成败案例分析 企业是如何走向灾难的？（发现之道） 如何 解 决问题— 3 种措施 解 （ 决之道） 执行经理的 6 大问题意识 （卓越之道） 执行经理的每天 5 个必须 （修炼之道） 执行 4 意识、执行 4 步骤 （成功之道） 惯——人力的 习 一 第 资源（塑造之道） * 人的精神支柱是面子 —— 鲁迅 * * 企 业 如 何 走 向 灾 难 的 问题隐藏起来 问题不了了之 问题越来越多 问题越来越大 直 企业没有问题 到 ——企业 死了！ ？ * * * 敢于面对问题的 质 本 有事就找人 没有不对的事 只有不对的人 问题——数——人——观念——树立正 确 的观念 复审 * 发现问题三不放 过 1.找不到具体责任人不放过 2.找不到问题的真正原因不放过 3.问题得不到解决决不放过 * 解 决问题三种措施 紧急措施： 渡措施： 过 根治措施： * 解 决问题的三步曲 现场 路线 试点 现场：亲自到现场发现问题，按一级 上溯的原则排查，查出问题发 生的环节及责任人。 路线：用互动的方式来找出解决问题 的路线。 试点：回到发生问题的现场研究方案 是否可行，若可行，要形成规 范的操作平台和工作流程，变 成例行的活动。 * 第 三 核心内容： 经典的一定是简单的——简单 的背后是 ？ 么什 成败管理案例分析 部 分 ： 高效提升执行力的 8+1 程 流 为 行 变人的劣根性 为 执 行 之 力 积极性的魔 术 彻底的全息的沟 通 术 魔 激发人们创造力的魔 术 78% 的执行经理是如何 自 将 理化的 己的愚蠢合 * 作 为 领导，要有一 到 如 何 抓 小 底的韧劲。 一件事从头 到 再把这个模 式 每天只 抓 事，因 为 事 抓 种对一件事一 抓 尾 出 抓 一个模 来， 式 推而广之。 好一件事等于 抓 好了一批 每一件事都不是孤立的。 好了一件事会连带着把周围一批 事都带动起来。 * “ 小 细 节 是 认 真 的 态 度 事 成 就 大 事节， 细 成就完 美。” —— 戴伟 · 帕卡德 “ 成功是 节细 之子。” —— 哈维 · 费尔斯 通 “ 在 艺 术 的境界里 节， 细 就是上 帝。” —— 米开朗基罗 * 向案例 习学 比向理论 更 习重要 学 向经验请教意识 我们必须在各种各样 的情况环境下向经 验请教，指导我们能 从许多事例中引伸 到 隐含的规律。 —— 达芬奇 向经验借鉴意识 * 全息而彻底地沟 通 沟 通 案例 解 决了 的人性 通 沟 障碍 术 魔 * 挖掘潜力 理 解 参与 投入 快乐 激情 主动 * 企业的成功不取决于严格的管理制 度 什 么 决 定 员 工 的 自 觉 ？ ， 而在于员工的自 觉 的参与意识和自主 管理水平。 不能自我控制、不能自我管理的员工 不是好员工。 缺乏自我控制、缺乏自我管理的员工 不是好企业。 领导者最重要的一个任务，创造一种 机制，把员工培养成自 觉 、自动自发 能力。 * 变人的劣根性 为 积极性的魔方 “ ” “ ” 做 “ 做”——受制于 “ 管”——操之在我 人 我已无能 力 为 试试看有没有其他可能性 我就是这样一个人 我可以选择不同的作风 他使我愤怒 我可以控制自己的情绪 他们不会接受的 我可想出更有效的表达方 式 我被迫、不得已 我能选择恰当的回应 我不能 我选择 的 哲 我必须 我情愿 如果 我打算 我很难做 到 我一定努力去完成 与 管 * 不 在 于 做 ， 而 在 变于 闭环原则：凡事要善始善终，都必须有 PDCA 循环原则，而且要螺旋上升。 比较分析的原则：纵向与自己的过去比， 横向与同行业比，没有比较就没有发展。 不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄 弱项，并及时整改，提高全系统水平。 惟 有 效 能 至 上 主 义 者 持 续 强 胜 效能 果效 A C B 效率 * 人人都是管理 = 没有被管理者 人人 都管事 标准 不走样 事事 有人管 管事 凭效果 目标 可实现 管人 凭考核 工作 有激情 * 执行 4 的意识 执行意识 16 字 1. 全力以赴 2. 专家意识 节3. 细 功夫 4. 到 位理念 * 执行四步骤 执行 16 字口诀 如 何 干 好 ？ （ 办 一一计划 环环讲 细 步步落实 法 ） 事事 到 位 * 日清工作方法模型 why P what 横 边 到 到 底 竖 激励 到 位 目标就是凝聚力 计划就是管理 D where who when 质 量 工 艺 设 备 物耗 本 成 生产 计划 文明 生产 劳动 纪律 how Hou much A Hou much cost safety C 职能管理 九要素 区域日清 七项内容 * 日事日毕 当日工作必须当日完成 找出存在的问题并按三不放过处理 （原因、责任人、解决措施） 明确第二天工作重点 日清日高 每天的工作必须有提高，今天要比昨 天有提高，明天的目标要比今天高。 * 日 清 的 操 作 形 式 按日清管理程序和日清表进行清理。分为 两种形式： 自评（自我日清） 两书一表（岗位职责书、业务指导书、 日清表） 3E 卡 复审 职能部门：领导复审 生产现场：日清栏（ 量 质、工艺、设备、 物耗、生产计划、文明生产、劳动纪 律） * 岗位职责书 岗位名称 岗位代码 一、岗位概述： 二、主要岗位工作职责： 工作项目 工作内容 达到标准 频次 依据 备注 三、任职资格： 四、转任或升迁 编制： 审核： 批准： * 业务指导书 序 工作 工作 工作 达到 依据 见证性 频次 号 项目 流程 内容 标准 文件 资料 编制： 审核： 批准： * 清 表日 姓名： 部门： 年 月 日 计划工作项目 月度 当日 当日 目标 计划 实际 差异分析 解决措施 责任人 期 限 临时工作项目 目标 当日 当日 计划 实际 差异分析 解决措施 责任人 期 限 A B 呈报问题 明日重点 自评 C 复审意见： A B C 签字： * 解 决 系 统 老大难问题的确定 中 老 大 难 对老大难问题的具体分析 对老大难问题中人的问题分析 问 题 * 老 大 难 主要目标差异较大的 问 题 的 确 定 多次发生，重复出现，且以 前用多种方法一直未能解决 * 对 老 大 难 用分析工具找出所有的具体问题 问题要分解到不可再分解的程度 问 题 的 具 体 分 析 找出最突出的问题 这一问题具体到人、数、地点 对数据来源的真实性进行核实 * 对 老 大 难 1 ）目标方面的问题 目标 是 问 题 中 析 人 的 问 题 什么 制定目标的依据 目标 是 否可考核 目标考核的计算办法 目标 是 否与直接责任人沟通过 分 * 对 老 大 难 2 ）日清方面的问题 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否进行了日清 日清目标 是 否清楚 日清 是 否与目标挂钩 日清 是 否能清出问题来 日清 是 否能体现出每日提高 1% 分 * 3 ）激励方面的问题 对 老 大 难 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否有激励标准 激励标准 是 责任人 是 否具有正确导向 否清楚激励的标准 4 ）兑现方面的问题 激励 是 兑现的 是 否兑现了 否合理 分 * 对 老 大 难 问 题 中 析 人 的 问 题 5 ）资源配置方面的问题 配置的资源 是 否明确 实际配置资源 是 否存在差距 资源配置 是 否合理 需配置的资源 是 否与责任人沟通 过 分 * 6 ）人员素 质 与工作标准方面的问题 对 老 大 难 岗位 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否有岗位职责书和业务指导书 操作平台 是 否清楚 操作规程 是 否可行或能避免有意出错 责任人 是 否清楚这些规程 责任人 是 否受到过相应的培训 责任人 是 否有资格上岗 分 * 核心内容 第 四 部 分 ： 执 行 经 理 主管的角色认知 经理的自我管理 经理人的五维管理 责任管理 授权与控制 * 每位员工都 可能 将 晋 不能 到 升 胜 任的 阶层。 晋 升 的 后 危 机 专家变弱者 不合理的 晋 决定提拔 谁 ，要 升导致机构臃肿 考察的是——是否适 应未来的职位，而不是当前的表现。 晋 将 升列 为 企业 主要的激励手段对组 织不利。 * 基层经理（主管）的 三个 思 考 如何完成上级交给的任务？ 同级的工作不干你怎 么办 ？ 你如何对待下级？ * 不同层次 人 员的工 作 重点 类别 例行工作 问题工作 创新工作 基层 中层 高层 70% 20% 10% 遵守规定 对例行工作的验收 检查终端的符合性 20% 60% 20% 发现，并报告 分析、查找根源，提出解 决方案及需要的资源 批准方案 提供资源 10% 20% 70% 在新的例行工 作中创新方法 新的思路、方向、路 不走 样 的复制 创新工作， 线，否定自己过去， 并转化为可操作的程序 并试验 对主管素质的要求有 对下、对左右、对上三点 对下，目的明 确 ，身 先 士卒； 对左右，矜而不争，群而不党，不要 一 为 小 事、 点 利 小 斤斤计较； 对上，同心同德，大局 重； 为 对事、对人。 * 责任→修炼无限心力 压力 动力 责任 无限 心力 创新能力 精神毅力 人格能力 情力 压力 动力 情力 逆境商 智 商 情商 可以使弱者变强，也可以使强者更强。 挑战精神 没有动力， 智 商的价值难以正常实现。 超越自我 决定人潜力，决定能动性力量的发挥。 追求卓越 责任→产生压力→创造动力→提升情力→是决定认真经历自己的根 动力。 本 责任需要与能力匹配 * 责 任 的 力 量 * 德 是 自 我 管 理 能 力 的 要 将 责任根植于内心，让 它成 我们 为 脑海中一种强 烈的意识； 在日常行 和工作中， 为 这 种责任意识会让我们表现 得更加卓越。 概 念 * 工作就意味着责任 责任感是不容易 得 获 它是由许多 小 的，原因就在于 事构成的。 责任感是简单而无价的。美国前总统 杜鲁门的桌子上摆着一个牌子，上面 写着： Book of stop here ( 问题 到 此 为 止) 世界上最愚蠢的事情就是推卸眼前的 责任 。 * 负 责 任 、 的 尽 标义 务 是 成 熟 几乎每个人做错了事都会寻找借 口。 负责任的人是成 熟 的人，他们对 自己的言行负责，他们把 握 自 己 的行 ， 为 做自我的主宰。 每一个成 熟 的企业，都应该教育 自己的员工增强责任感，就像培 养他们其他优良品质一样。 * 西点军校——领袖的土壤 * 进入西点军校必须进行 脱胎换骨的“重塑手 术 ” 无论是天之娇子，还是豪门权 贵，都要被制造成枪膛里的 “一颗子弹”。 经受炼狱般的折磨才有望叩开 胜 利之门 * 西典军校的荣誉 准则 每个 学 员绝不说谎、 欺骗、或者偷窃，也决不 容忍其他人这样做。 * 教师这一领导职能，起始于使人们对重 领 导 不 仅 仅 大问题的启蒙开 智 。 在大多组织、大多数人中，“现实”是 意味着必然出现的压力，必然反映的危 机或必须接受的限制。 为 作 是 教 师 教师的领导——是帮助人们重建对 现实的观察；让他们看 情 到 况或事情运 动的 质 本 ——然后，再让他们发现冲刺 未来的可能。 领导不 仅仅 是教师，还是 ？ 么什 * 爱 心 与 低 能 * 超心 人理 的认 心 理知 素 课 质 程 * 志 意 是成败的关键 * 魔鬼训练工厂 * 压 力 的 限 度 * 自 我 塑 造 法 则 优秀者，自己雕塑自己 卓越者，不 仅仅 自己能雕塑自己，他影响着人们的自我塑造 * 习 惯的力量 * 执行经理的七大问题意识 1. 发现不了问题，就是最大的问题。 2. 终端的问题就是领导的问题。 3. “ 事”是人的“镜子”，“员工”是“干 部 4. 5. 6. 7. ” 的镜子。 掩盖问题，就是制造危机 重复发生的问题就是作风的问题 没有问题，就没有机遇 你不去处理问题，问题一定处理你！ * 如果坏事有可能发生， 墨 非 定 律 不管这种可能性多 么小 ， 它总会发生。 误 错 在有可能出现时， 就一定会出现。 问题总是在出现最坏的 时候。 * 每天 5 个必须与３个机制 1. 每天必须要有成就欲，每天必须要有成就感． 2. 每天必须去发现、研究、 问题，做不到就是失职。 决 解 3. 每天必须给每位员工创造良好的创新空间。 4. 每天必须要有创新的行 ， 为要 亲自做因果图。 5. 每天管理日 志 必须做，并且要做 到 位。 “ 非典”机制 “ 道场”机制 “ 狼羊”机制 * 激 本 人励法 -10/10 法则 优秀员工 合 格 员 工 试用员工 * * 只有认真经历每一天．．．．．． 经历 不等于 财富 实现高绩效与其说 是一个目标，倒不如说是 一个历 。 程 * 如何 自 将 78% 执行经理 己的愚蠢合理化的？ 1. 复杂化可让我们的工作看上去很重要 2. 复杂化被用来证明资金、时间和其他资源投入更合理 3. 复杂化允许我们对未来的工作晚点插手去做 4. 当我们不能立即回答问题时，复杂化能给我们提供借口 5. 复杂化是我们在做实际事时，拖拖拉拉的有效措辞 6. 复杂化能帮助我们避开最让人害怕的事情：对结果负责 7. 复杂化可以提高我们的权威性 8. 复杂化可以培育我们的 官 僚气质…… * 执行经理的 10 大戒律 不要崇尚权力 不要只做不想 不要自我迷恋 不要鼠目寸光 不要只说不做 不要追求完美 不要拖拖沓沓 不要回避问题 不要好好 生 先 不要拒绝责任 * 第 五 用人哲 不同，执行力 学 分 员工职业生涯设计与管理平台 部 ： 经 营 就不同 人，一定可以分类 马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系 人员执行力素质 解 决方案 人 力 * 工 作 思 路 1. 目标是 ？ 么什 干 么？ 什2. 为 3. 如何干？ 四 步 曲 4. 如何干好？ * 目标是 ？ 么（方向） 什 目标就是创造价值 市场就是彻底的价值主义 脱离创造价值目的，工作就是失去 了方向 * 要 么干？（ 什为 目的） 只有知道 么 干什为 的道理和原因，你才能找 到 干的动力； * 请回答两句话 你 么工作？ 要 什 为 你 将 如何去工作？ * 树立正 确 的工作观 工作不是我们 了 为 谋生才做的事，而是我 们要用生命去做的事。 没有卑微的工作，只有卑微的工作态 度 而工作态 度 ， 完全取决于我们自己。 工作才是我们生命的终极魅力 ——毕加索 * 如何干？（途径） 只有宏观的战略，缺乏具体的 战 术 ，也只能是空中楼阁； 找 到 好的 途径，就会找 通 向到 成功的 ！ 路 * 人的能动性与效率 能动性, 发挥 45 执 行 的 潜 能 在 那 里 ？ 40 35 30 25 20 15 能动性, 不发挥 10 5 0 发挥 不发挥 * 在美国，潜能开发正在风靡 潜 能 开 发 于各大企业。潜意识可以产生三万倍 的力量！美国著名心理 学 家博恩•崔西 如此说。这意味着只有把潜意识的力 量开发出来，我们才能 得 获 巨大成功。 * 潜能开发的 质 本是 也称“ 第 五层次开发”。 潜 能 开 发 人的 一 第层 脑力开发。它 次开发是“知识更新”； 第二 层次开发是“技能开拓”； 三 第层 次开发是“ 思 维创新”； 四 第层 次开发是“观念转变”。 * 潜 能 开 发 潜能开发就如 解 决你各种问题 的一把钥匙，它的开发方法是心理修炼。潜 能开发有几种技巧： 1 、设立目标，并且使目标视 觉 化，我们把 目标放在板子上叫梦想板！ 2 、自我正面暗示，排除负面暗示，正面暗 示能使你充满自信。 3 、光明 思 维，即 思 考问题要看 事 到 物光明 面，积极的心态很重要。 4 、综合情绪，情绪与 智 力正如鸟之两翼， 车之两轮，可以帮你走向成功的彼岸。 * 放松自己，使心灵松弛下来。 潜 能 开 发 潜能开发的 误 区，一是没有认识 到 自 己有潜能； 二 是只把着眼点放在某些 具体技能上，没有注意 一个人 到 需要 均衡发展；三是潜能开发跟做事是另 一回事，不要每天只是潜能开发不做 事。最好方法是，做事情的时候不要 忘记潜能开发。 * 用人哲 不 学同 执行力就不同 经营人 管人 人材 人财 人才 * 高效激励 各 尽 其 潜 各 尽 其 能 各 尽 其 才 各 尽 其 长 * 人，一定可以分类 5 种： 1. “ 人财” 2. “ 人才” 3. “ 人材” 4. “ 人在” 5. “ 人灾” * 5 种“人才” ： 只 因 为 优 秀 ， 所 以 难 得 卓 越 1. “ 人财” 敌 2. “ 人才” 3. “ 人材” 4. “ 人在” 5. “ 人灾” 优 秀 是 卓 越 的 大 十年树木，百年树人 * 建立起高效的提高人员素质的培训系统及 习学 依据平日业绩考核结果 确 定其培训需求 建立动态培训激励机制 B a1 b1 b2 a2: 进行相关的企业文化及德的培训 b1: 重点进行技能培训， 提高其“才” c1: 进行“德”的培训， 同时给予激 励 c2: 以合同方 ， 式 进行单一 项目激励 d1: 先 首 进行“德”的培训， 辅以技 能培训 d2: 或 续 连 汰 累计多次处于此 象 限， 淘 度 德 _ 企业文化及制 及技能 A 德 a1: 对其进行技能培训 b2: 进行技能培训，同时辅以德的培训 型组织 d1 d2 D a2 才 c1 c2 C 管理人员评价四 象 限图 才 _ 业绩 * 善 改 人 员 执 行 力 素 质 解 决 方 案 的需求 企业战略目标 岗位市场目标预算 对组织的需求进行分析 母 本 分析 其他需求 其他需求 ISO10015 培训 需求 确 定流 程 能力需求 岗位阶段市场目标预算 培训需求 现有业绩考核 A/B/C 找出差距 培训 根据战略决定预算，有效推进。 ISO10015 的预算有效性。 过 去 往往是领导决定或员工自己 随意报。 平时业绩是实施战略在每日的体 现，依据平日的业绩考核结果， 确 定其培训需求。并建立动态培 训 BOM 。 会干不干或不想干 预算 BOM 确 定培训 课 题 不会干 分配 / 激励 解 决想干 能力培训 课 题 培训 解 决会干 解 决创新干 * 能都满足每个员工最深层次、也最根 的 本 需求， 不是金钱、物质，而是自身价值的发现和实现 阿 尔 正德 弗 * 自我实现 修 社会认同 生存条件 * 马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系 赫兹伯格 马氏理论 工作的挑战性 成就 成 长 自我实现 自尊 激励 因素 责任 晋 升 社交 褒奖 地位 安全 生理 人际关系 公司政策 管理 公司素质 上司素质 工作环境 工作安全 保 健 因 素 控 制 因 素 * 管理 本 能 将 引导员工建立高尚的需求驱动机制 升迁需求 求发展 精神需求 求人品 物质需求 是基础 价值实现是根 本 知识需求 求价值 * 激 励 机 制 原则： 公开、公平、公正 合理的计算依据 及时 方法： 每日激励 月度考评 红黄券激励 “ 三工并存、动态转 换” “6S” 大脚印 绿色工位认证 班组升级制度 合理化建议 * 综合工作奖励 合理化奖励 海 尔 的 精 神 激 励 发明奖励 分类奖励 进步奖励 * 人 力 资 源 开 发 要 随 时 适 应 计点 到 位、计效联酬 三工并存、动态转换 在位要受控、升迁靠竞争 全员 SBU 届满要轮流、末尾要淘汰 负债经 营 多种形 的 式 SST 市场链 考核激励分配机制 * 三公 三心 公平、公正、公开 热心、诚心、知心 换员工的铁心 创造透明的人际关系 解 公平 决疾苦要热心 批评错 误 在机制下人人平等，按制 度 严格实施 做 思 要诚心 想工作要知心 用三心换来员工以企业的铁心 公正 搭建一个机制平台，按制 度 严格实施 公开 将解 决问题的结果公开公示，置于群 众监督之下 * 三工并存、动态转换 优秀员工 合格员工 试用员工 日清考核激励机制 业绩排序机制 表彰警示导向激励机制 扣满３分降职或撤职 动态考核计分机制 届满要轮换 升迁靠竞争 全员竞聘上岗机制 升迁竞争机制 人才库机制 海豚 式 升 在位要受控 迁机制 轮岗要轮出业绩业 培养多技能人才 末尾要淘汰 能者上、劣者下 * 多技能发展 领导者 管理者 高级专家 资格标准 专家 职业标准 行 为 标准 高级工 程 师 监督者 标准牵引 中级工 程 师 初 级工 程 师 板 培训推动 选择更高 一级的职业标准， 提升自己。 模 作 工 工作模块 员工职业水平提高的途径，就是企业执行力提升的历 程 * 员工职业生涯设计与管理平台 企业目标 企业业绩 职业发展平台 赢 双 理念 赢 双 企业凝聚力 修炼职业能力 个人目标 个人绩效 * 高 效 执 第 行六 力 部 塑分 造 工 程 核心内容 人的 性 本决定一切 决 么 —— 定人性 什 呢？ “ 文化发展”比“利润增 长 ”更重要 卓越领导力的基础—强势企业文化 师法自然，重塑人性的魔方 颠覆现行管理悖论的 9 大变革 提升执行力的 10 字方针 执行不需要高手，而产生高手 * 文 化 是 一 种 伟 大 的 力 量 文 化 力 没有文化力 绝对没有卓越的领导力 * 一 第个 现 代 管 理 的 五 个 阶 梯 梯 阶 ：是科 管 学理的管理 决企业管理的效率 中 为心。 梯 阶 ，以 解 第二 个阶 梯 ：是行 为 的 学 科管理 决人的激励 中 为心。 梯 阶 ，以 解 三 第个 梯 阶 ：以系统科 的 学管理 中 为 维方 心。 式 ：以 解 思 决 四 第个 梯 阶 ：是企业文化管理的阶 梯 ，以 解 决企业经 灵 营魂 和集体个性塑造 中 为心。 第 五个阶 梯 ：是电子商务时 代 的阶 梯 ，以 解 决高科技手段的应用对企业管理形态的重 新构建 中 为心。 * 社会浮躁因素 人们渴望一举成名、一夜暴富。 各类讲究“技巧”、“秘诀”、“绝 招”、“迅速成功”、“快速致富” 之类的书籍触目皆是。 当一个国家或地区的 GDP 的增 长 率介 于 5-15% 之间时，浮躁就会成 为 一 种 普遍的现 象 。 * 《周礼》：观乎人文以化成天 文 化 的 定 义 下。 “人文”、 “化成”的 文化意义。 西汉刘向：圣人之治天下， 先 文德后武力。 所谓文化就是人的 本 质及 本 质 程 和对 象 化 过 产物的总和。 * 市场经济有两只手 一只是供求关系和价值规律 另一只手就是文化 企业文化建设不是锦上添花 而是必须，并且是强势文化 * 经济竞争 文化致 胜 精神撬动地球 文化规范世界 * 认识人了 解 人，你 将 性 本 重 塑 人 的 无所不能 ——安东尼 · 罗宾 人的 性决定一切 本 决定人的 性的是哲 本 学 形成人的 性的是文化 本 统治人性的是文化 * “麻 将 ”是一个变态哲 学 家“玩人”的工具 * 管 理 自 己 与 组 织 的 支 受控 竞争 轮岗 授权 管理上有一个 著名的定律——— 墨 菲 定律，即任何事情只要 有向坏方向发展的可能， 就一定会向那个方向发 展。没有监督的放权是 很危险的。 监督 援 * 的 为 行内在力 最 大 力 量 本 身 无 力 原 始 力 量 量机制 超 我 外在力量的内化 习 俗 激励 道德 伦理 法律 社会理想等，不跟社会冲撞 自 我 现实原则；采取行动 满足需求 本 我 本 能 需要 制造需要 快乐原则 愿望满足 * 教化机制——内化——内化于心 文 如 何 化 ？ 驯化机制——强势突破心 模 智 机制 化 习 式 ——外化——外化于行 俗化机制——形 习 与 式意识化 道场机制——修行机制 - 化 式 形机制 传统化机制——是 习 惯的传承力量 传——可传播；可传承 统——统一的；同一的，可统治的 统治首 先 是统一 * “ 善 胜 孙 者 子 ， 民 ” ---- 也 领导者的任务就是创造一 个合适的环境，在此环境下， 每个人都可创建自己的才 智 、 提升自己的素质，发挥自己 的才干， 赢 得更高的生命价 值。 * 中国人的心理结构 与行 机制的 为 特点 超 我 自 本 我 我 * 习惯是人力的第一资源 习惯是人力的第一资源 训练有素的 人 第 5 级经理人 先人后事 道外 思 想 无法 刺猬理念 训练有素的 直面残酷的人 积蓄力量 训练有素的 行 为 训练有素的文化 技术加速器 实现跨越 飞轮 革命意味着转动车轮 —— 伊戈尔 · 斯特拉文斯基 二 十 年 只 干 了 一 件 事 * 转圆石于千仞之山，势也 强 势 企 业 文 化 —— 孙 子 战时，武器和战 只 术 占三分，七分是士气 —— 拿破仑 我宁可没有市场，但不能没有士气 —— 张瑞敏 强势文化的 一 第 表现是： 创新已经成 成 为 员的 习 惯和传统 * 强 势 型 企 业 文 化 行动力 导向功能 规范力 育人功能 创新力 凝聚功能 振兴功能 传播功能 * 文化管理是不可阻挡的潮流 文化管理是企业运作的灵魂 文 化 管 理 的 特 点 1.是对企业生命有机体的管理 2.是对企业运作的根 本 战略的管理 3.是科 性和 学 艺 术 性相结合的管理 4.文化管理是对企业风格的管理 5.是一种塑造人、培育人的 长 效管理 6.是一种根 本思 维方 式 的管理 * 企业哲 提 学 企 业 哲 学 供的是企业整个经 系 营 统的根 认识论、方法论 本 指导，而 不是某一方面的指导。企业哲 学 涉 及以下方面： 1. 如何认识企业涉及的许多问题的根 本 观点，这是主体认识和处理这些 问题的出发点。 2. 认识和处理这些问题的主题状态， 这涉及主体以 么什 主观精神状态去 认识这些问题。 3. 三是 思 维方 ， 式 这是主体能否正 确 认识和处理这些问题的 思 维前提。 * 哲 学 在人生的方 中，人 式 程 生和工作的结果，取决于 “能 力”、“热情”、“ 思 维方 式 ”三要素的乘积。 = 本 四 根 做正 确 的事 确 的做事 正 制导 没有 思 维方 式 误 错 而成功的企业 * 谁是 最可怕的人？ * 没 有 愚 蠢 ， 只 有 保 守 * 美国的企业越来越象学校 1992 年，美国企业用来培训员工的时间 相当於 13 所哈佛大 学 时 课 授 间 1993 年，美国的企业培训大 学 只有 30 家 1996 年，美国企业培训大 学 至 增 1000 家 2000 年，美国企业培训大 学 至 增 2700 家 美国企业每年培训经费达 500 亿美元 * --- 培 全 员训 、应 全 程当 、 全系 方统 位 化 的 培 训 训 ，培 指 全 公员 司各 全 职级的 员 工都 应 接受适合本岗的 训 。培 训 ，培 指 员 工 应 接程 受伴随 全 职业生涯终身的连续性 训 。培 从 员 工 入职启蒙（熟悉产品，认识企业组织、 企业文 化 、企业制度等）入手到在职 训 （培 业务知识、业务技能、素质教 育）到转岗 训 （培 提升之前的资格 培 ） 训 。等 列 系 培课 程 * 企业必须认识到： 是一 训 培 项与时俱进的长期任务，不能毕 其功于一役。偶尔的 对企业 训 培 的改变是微乎其微的。 培位方全 从观念、思路入手， 应 则指 训 培 逐步细 为工作流 化 、行为标准， 程 并编制重点、难点问题解决 案 方 示例，层层递进。 * 组 织 的 新 哲 工作型组织 ( 行政管理、指令导向 ) 习学 (习 、 个人 学 型组织 习 组织 学 ) 学 与 执 行 力 提 升 教导型组织 工作的教练，理念的导师，价值观的牧师 培养制造具有卓越领导力的人才的组织 * 教师这一领导职能，起始于使人们 对重大问题的启蒙开 智 领 导 不 仅 仅 。 在大多组织、大多数人中，“现 实”意味着必然出现的压力，必然 反映的危机或必须接受的限制。 作 为 是 教 师 教师的领导，是帮助人们重建 对现实的观察，让他们看 到 情 况或 事情运动的 质，然后， 本 再让他们 发现冲刺未来的可能。 领导不 仅仅 是教师，还是 ？什 么 * 放映结束，如果觉得本文对你有帮助，请点 击下面，支持一下我们，谢谢！ 1 、乐美雅 *
151 页
344 浏览
岗位外包与劳务派遣的区别
岗位外包与劳务派遣区别 一、岗位外包是指企业将公司内的部分业务或职能工作内容发包给相关的机构，由其自行安排人员按照企 业的要求完成相应的业务或职能工作。 劳务派遣是指用工单位与劳务派遣单位签订劳务派遣协议，劳务派遣单位派遣人员到用工单位从其安排的 工作内容的一种用工形式。 岗位外包与劳务派遣的区别： 劳务派遣的员工和用人单位还存在劳动关系，但岗位外包后，单位买到的是服务，不涉及劳动关系。岗位 外包受《合同法》制约，劳务派遣受《劳动合同法》制约。岗位外包是从企业的生产经营战略出发产生的 劳务经济。劳务派遣完全以满足企业的用工需求为出发点和立足点。 二、岗位外包与劳务派遣的五大区别 第一：遵循的法律不同 岗位外包是经营方式，是岗位、业务、工作等通过某种方式交由第三方通过承包、承揽等形式完成要求的 经营方式。此种经营方式与企业自行经营、生产相同，遵循合同法、民法、经济法等。 劳务派遣是用工方式，是企业与劳动者之间的劳动关系和工作关系分离开，劳动关系由第三方建立，而企 业只负责管理劳动者完成工作任务的用工方式。此种用工方式与事业单位的编制、企业中的合同制方式相 同，遵循劳动法、劳动合同法等。 第二：覆盖范围不同 岗位外包可以覆盖企事业单位的任何业务（国家规定的机密业务、在许可的范围内也可以外包），在国家 法律法规范围内不受任何时间、数量、形式等条件影响（只需满足发包方要求）。 劳务派遣只可在临时性、辅助性、可替代性岗位中使用，并且企业劳务派遣人数不得高于 10%。 第三：责任承担不同 岗位外包方不承担外包过程任何针对劳动者的责任，只需要按时支付承包方相应承包费用即可。 劳务派遣中劳动者出现需要补偿、赔偿等情形的，企业需要与用人单位（第三方）一起承担连带责任。 第四：工作内容不同 岗位外包中发包方工作主要有制定岗位任务完成目标、考核承包方完成结果等。 劳务派遣中企业需要与第三方机构一起参与到员工人力资源管理（招聘、培训、薪酬、社保公积金、员工 纠纷……）的各个细节中来，同时还需要负责员工的工作管理。 第五：参与部门不同 岗位外包中发包方会从战略角度考虑将哪些岗位、业务外包出去，与承包方对接的主要是战略部门、或者 战略执行部门。承包方参与的是针对改企业的项目部门，人力资源服务人员是项目部的成员。 劳务派遣中企业主要参与的是人力资源部，以及派遣员工工作的用工部门。派遣方参与的主要是人力资源 服务同事，很少会以项目部的架构出现。 人力资源外包和劳务派遣的区别? 企业用工的方式有很多，但是在日常企业用工中常见的用工方式不外呼几种当中包括：劳务外包、劳务派 遣、人事代理、招聘代理、人事外包、人力资源外包等等，今天【广东招才通】小编和大家讲讲人力资源 外包和劳务派遣这种用工，看看这者之间有什么区别? 一、首先我们先区分人力资源外包与劳务派遣的定义。 人力资源外包简称 HRO。指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，交由其他 企业或组织进行管理，以降低人力成本，实现效率最大化。 劳务派遣又称劳动派遣、劳动力租赁，是指由派遣机构与派遣劳工订立劳动合同，把劳动者派向其他用工 单位，再由其用工单位向派遣机构支付一笔服务费用的一种用工形式。 二、劳务派遣公司与人力资源外包公司的服务内容。 劳动派遣： 1、代办企业和员工缴纳各项社会保险等。 2、代企业和员工缴纳住房公积金，转移人事档案、社会保险;。 3、代存企业劳动人事档案。 4、代企业办理与劳务派遣工解除(终止)劳动合同。 5、代办招聘员工、引进人才。 人力资源外包： 1、代办员工的录用、调档、退工手续、社保开户变更手续、年检手续、外来人员综合保险。 2、受用人单位委托招聘派遣岗位所需人才。 3、代办人才引进、居住证、就业证手续。 4、代理户口挂靠及档案委托管理相关人事手续。 5、提供各类商业保险、福利及培训方案，规章制度设计、薪酬设计等。 6、提供人事政策、法规咨询、调解劳动争议等。 三、人力资源外包和劳务派遣的区别? 根据上述的内容我们都可以分析看出，在派遣关系中，企业注重的是对劳动过程的管理，用工单位直接对 派遣劳动者进行指挥监督、工作安排;劳务派遣公司在派出劳动者后，并不参与劳动过程。而人力资源外包 关系中，企业注重的是对工作结果的管理，服务人员为承包单位提供劳动 ;用工单位并不参与劳动过程，甚 至无需关心或者干预承包单位用什么人、用多少人，只结合外包服务项目的完成情况，根据与承包单位签 订的外包协议行使权利、履行义务。 从服务内容看，人力资源服务外包比劳动派遣广泛，与劳动派遣应是一种包含关系。人力资源外包不仅包 含劳务派遣，而且还包括人事代理、管理咨询、员工培训、人员招聘、薪酬管理等。 浅谈岗位外包与劳务派遣区别 1 服务性质不同 对用工单位而言，劳务派遣公司提供的是派遣工；而岗位外包提供的却是针对某个相对独立项目的全部劳 务服务。 2 用工需求不同 对劳务派遣而言，用工单位需要的是派遣公司为自己提供约定数量的“派遣工”，至于派遣工完成多少工 作量，这与派遣公司并不相关。对岗位外包而言，发包单位需要的是外包公司为自己完成约定的“工作 量”，至于承包方使用多少劳动力，这与发包单位没有实质关系。 3 用工范围不同 劳务派遣是为用工单位提供特定岗位而非特定项目的派遣员工，而派遣工通常只占某个相对独立项目用工 总数的一部分。岗位外包却是为用工单位提供特定项目而非特定岗位的外包员工，并且外包员工应该占整 个项目用工数量的全部。 4 合同性质不同 劳务派遣签订的是劳务派遣合同，岗位外包签订的是岗位外包合同，服务性质不同协议性质也完全不同。 劳务派遣协议中用工单位是以派遣公司提供的派遣工数量结算费用，结算方法是“工作人数乘单价”。岗 位外包协议中发包单位依据承包方完成的工作量结算费用，结算方法是“工作数量乘单价”。 5 结算标准不同 劳务派遣服务的结算标准是“劳动力”，是“员工数”；岗位外包服务的结算标准是“工作量”，是“项 目数”。 6 管理角色不同 劳务派遣单位员工接受的是用工单位的管理，即便某个管理人员本身也是派遣员工，但他代表和行使的仍 然是用工单位的管理职能。岗位承包单位员工接受承包单位的管理，发包企业并不参与对承包单位员工的 直接管理。 7 服务主体不同 劳务派遣单位必须是严格按照劳动合同法和公司法相关规定设立，注册资本不得少于 200 万元的法人实体。 岗位外包中的承包方可以是法人或其他实体，也可以是个人（不建议发包给个人，实际中个人外包往往会 被判为劳动关系）。 8 相互关系不同 劳务派遣是三方合作关系，派遣员工与派遣单位与用工单位都存在法律关系。用工单位应该与派遣员工就 工作岗位、劳动纪律、奖金计算、安全生产、保守商密等事项签订岗位职责协议。岗位外包只是发包方与 承包方的双方发生关系，发包方与承包方员工之间并不存在任何法律关系，也无须签订任何协议。 9 适用法律不同 劳务派遣作为一种用工形式，派遣方、用工方、派遣工三方关系处理适用劳动合同法。岗位外包作为一个 经营服务项目，发包方承包方之间关系处理适用合同法。 10 违法后果不同 劳务派遣关系中，如果因为工作给派遣员工造成损害时，劳务派遣单位与用工单位按《劳动合同法》必须 承担连带赔偿责任。岗位外包服务中，发包方与承包方的员工并不直接发生法律关系，除必须确保能提供 必要的安全生产条件以外，无须对承包方员工承担任何法律责任。 劳务外包和劳务派遣的区别 根据《劳动合同法》规定，虽然把劳务派遣作为一种新的用工模式明确下来，但是在实践中许多用工单位 仍然模糊劳务派遣与劳务外包之间的界定。到底劳务派遣和劳务外包的区别有哪些。如何区分劳务外包和 劳务派遣呢?今天【广东招才通】小编和大家一起讨论。广东招才通，劳务派遣、劳务外包、代理招聘。 服务热线—400-7777-911。 一、 什么是劳务外包和劳务派遣? 劳务外包是指企业将公司内的部分业务或职能工作内容发包给相关的机构，由其自行安排人员按照企业的 要求完成相应的业务或职能工作内容。劳务外包不是用工形式，其在法律中的定义叫“承揽”，外包承揽 是属法律定义的一种经营形式，劳务派遣仅仅是劳动合同法明确的一种用工形式，两者有着本质上的区别 。 基于此，两者是不能混在一起去考虑。 劳务派遣是指用工单位与劳务派遣单位签订劳务派遣协议，然后由广东招才通劳务派遣有限公司派遣人员 到用工单位从事用工单位安排的工作内容的一种用工形式。劳务外包与劳务派遣的共同之处是，用工单位 或发包单位都不与劳动者签定劳动合同。 二、 劳务外包和劳务派遣的区别? 1、服务性质不同。 对用工单位而言，劳务派遣公司提供的是派遣工;而劳务外包提供的却是针对某个相对独立项目的全部劳务 服务。 2、用工需求不同。 对劳务派遣而言，用工单位需要的是派遣公司为自己提供约定数量的“派遣工”，至于派遣工完成多少工 作量，这与派遣公司并不相关。对劳务外包而言，发包单位需要的是外包公司为自己完成约定的“工作 量”，至于承包方使用多少劳动力，这与发包单位没有实质关系。 3、用工范围不同。 劳务派遣是为用工单位提供特定岗位而非特定项目的派遣员工，而派遣工通常只占某个相对独立项目用工 总数的一部分。劳务外包却是为用工单位提供特定项目而非特定岗位的外包员工，并且外包员工应该占整 个项目用工数量的全部。 4、合同性质不同。 劳务派遣签订的是劳务派遣合同，劳务外包签订的是劳务外包合同，服务性质不同协议性质也完全不同。 劳务派遣协议中用工单位是以派遣公司提供的派遣工数量结算费用，结算方法是“工作人数乘单价”。劳 务外包协议中发包单位依据承包方完成的工作量结算费用，结算方法是“工作数量乘单价”。 5、结算标准不同。 劳务派遣服务的结算标准是“劳动力”，是“员工数”;劳务外包服务的结算标准是“工作量”，是“项目 数”。 6、管理角色不同。 劳务派遣单位员工接受的是用工单位的管理，即便某个管理人员本身也是派遣员工，但他代表和行使的仍 然是用工单位的管理职能。劳务承包单位员工接受承包单位的管理，发包企业并不参与对承包单位员工的 直接管理。 7、服务主体不同。 劳务派遣单位必须是严格按照劳动合同法和公司法相关规定设立，注册资本不得少于五十万元的法人实体 。 劳务外包中的承包方可以是法人或其他实体，也可以是个人(不建议发包给个人，实际中个人外包往往会被 判为劳动关系)。
6 页
276 浏览
公司劳务外包管理办法
某某公司劳务外包管理办法 第一章 总则 第一条 目的 为规范公司劳务外包管理，满足外包业务发展需要，降低用工风险，搭建联合管理平台，根 据国家有关法律、法规,结合公司实际，制定本办法。 第二条 劳务外包是指根据公司生产经营需要，将公司经营过程中的部分业务外包至具有资质 的相应业务外包单位。劳务外包人员的人事关系在外包单位。劳务外包公司通过与劳务外包 人员签订《劳动合同》对劳务外包人员的人事、档案、薪酬、福利等进行管理。 第三条 适用范围 （一）本办法适用于公司本部所有劳务外包人员 （二）各分子公司可参照执行，也可自行制定相关制度 第二章 责任主体 第四条 外包用工部门承担以下职责： （一）根据公司生产经营需要、部门人员情况，确定本单位外包业务内容及工作量，发起外 包需求； （二）负责制定劳务公司的工作标准； （三）负责对劳务公司的工作成果、质量进行验收考核；根据考核结果计算劳务费、提出奖 惩意见，并上报人力资源部； （四）负责外包人员的工作、检查等日常管理工作。? 第五条 人力资源部承担以下职责： （一）负责劳务外包管理办法的拟定与修改； （二）审核批准相关部门的外包需求； （三）负责、协调外包合作渠道的拓展及具体合作的洽谈； （四）负责监督外包业务的日常执行； （五）按相关协议、考核结果办理外包费用兑现手续； （六）负责劳务外包人员的退回工作； （七）办法中涉及的其他职责。 第三章 劳务外包管理 第六条 劳务外包适用范围 （一）公司生产一线的业务 （二）公司经营需要外包的业务，如存续时间不超过 6 个月的临时性业务，或该业务原从业 人员因脱产学习、休假等原因无法工作的一定期间内，可以由其他劳动者替代的业务。 （三）公司后勤辅助类业务，即为主营业务提供服务的非主营业务。 第七条 劳务外包公司的选择 （一）劳务外包公司必须是正规合法注册公司，并具有合法劳务外包资质; （二）劳务外包公司必须有一年以上的外包劳务人员经验; （三）劳务外包公司有稳定、持续的外包人员储备及招聘渠道; （四）劳务外包公司与外包人员应依法签订《劳动合同》，办理劳动用工手续; （五）劳务外包公司必须依法为外包人员办理各项社会保险及住房公积金。 第八条 劳务外包费用可按照劳务外包协议中约定周期进行支付，原则上生产系列劳务外包费 用按月支付，其他系列的按项目或任务量支付。 第九条 劳务外包人员的社会保险由劳务外包公司负责办理，个人应缴纳的社会保险费由劳务 外包公司核定后代为扣缴，企业缴费部分按照规定比例每月直接拨付给劳务外包公司。 第十条 劳务外包人员工作期间，公司按其所在岗位发给必需的劳动防护用品，并享受劳动保 护方面的有关待遇。 第十一条 劳务外包程序 （一）用工单位根据工作量提出劳务外包需求申请、外包的范围、外包预算费用，并上报人 力资源部。 （二）人力资源部对劳务外包需求进行审核，并报总经理办公会讨论批准。 （三）人力资源部按照总经理办公会讨论结果，核算劳务外包费用，与外包单位签订承包协 议，明确双方的权利义务、职责。 （四）劳务公司按照协议安排人员到公司工作，并配备相应管理人员，各用工单位通过各级 管理人员传达指令，督促劳务公司完成工作。 （五）各用工单位根据劳务公司的工作情况填写《劳务外包工作验收单》，考核劳务公司的 工作成果、工作质量，根据考核结果计算劳务费、提出奖惩意见，写入验收单，并将《劳务 外包工作验收单》上交人力资源部。 （六）人力资源部根据各用工单位验收情况办理劳务费兑现手续。 第十二条 劳务用工主要由外包公司自行管理，但公司对劳务公司选人、用人也有一定监督权 。 用工单位如对劳务公司选派到各岗位的人员以及其他事宜有意见，可填写《劳务外包工作意 见反馈单》反映到人力资源部，由人力资源部制作《劳务外包事宜联络单》与劳务公司协调 处理。 第十三条 劳务用工人员可择优选聘，择优选聘办法参照《劳务外包员工择优选聘考核办法》。 第四章 附则 第十四条 本办法由人力资源部负责制定并解释。未尽事宜根据双方签订承包协议中相关内容 执行。 第十五条 本办法自下发之日起执行。 附件：劳务外包工作验收单 验收单位 验收时间 外包范围 完成情况：1，是否完成约定工作内容？ 是 否 2，是否达到劳务外包合同约定的服务标准？ 是 否 3，具体工作情况简述： 4，劳务费核算： 5，奖惩意见： 验收人： （公章） 劳务外包工作意见反馈单 反馈单位 反馈时间 具体意向 事实理由： 反馈人： （公章） 劳务外包事宜联络单 XX 公司： XX 部门 XX 人员不服从现场调度，影响工作进程，请劳务公司调整人员。 负责人： （公章） 年 月 日 劳务公司： 负责人： 年 月 日 （公章）
6 页
317 浏览
劳务派遣专题研究（精简版）
劳务派遣专题研究（精简版） 核心知识点： 1、劳务派遣的概念。劳务派遣是指劳务派遣单位与用工单位签订劳务派遣协议，将派遣单位 的劳动者派往用工单位，使其在用工单位的管理下进行劳动的一种用工形式。 2、劳务派遣单位与被派遣劳动者、劳务用工单位之间的关系。劳务派遣单位与被派遣劳动者 之间的关系是劳动合同关系，劳务派遣单位按照国家规定和劳务派遣协议约定，依法支付被 派遣劳动者的劳动报酬和相关待遇。劳务用工单位与被派遣劳动者之间是实际用工关系，劳 务用工单位对被派遣劳动者有管理权。劳务派遣单位与用工单位之间基于劳务派遣协议形成 民事合同关系。 3、工伤与职业病检查。劳动合同法第九十二条：用工单位给被派遣劳动者造成损害的，劳务 派遣单位与用工单位承担连带赔偿责任。劳务派遣单位按照国家规定和劳务派遣协议的约定 ， 依法为被派遣劳动者缴纳社会保险费，并办理社会保险相关手续。 4、退回劳务派遣单位的情况。有劳动合同法规定的第三十九条和第四十条第一项、第二项规 定情形的，可以退回；用工单位有劳动合同法第四十条第三项、第四十一条规定情形的，可 以退回；用工单位被依法宣告破产、吊销营业执照、责令关闭、撤销、决定提前解散或者经 营期限届满不再继续经营的，可以退回；劳务派遣协议期满终止的，可以退回。 5、对外责任。劳务派遣期间，被派遣的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由接受劳 务派遣的用工单位承担侵权责任；劳务派遣单位有过错的，承担相应的补充责任。 6、对内责任。被派遣劳动者给用工单位造成损失，派遣单位应承担连带赔偿责任。 7、劳务派遣和劳务外包的区别。签订合同的标的不同；形成的法律关系不同；用工管理的 责任主体不同。 8、劳务派遣试用期。用工单位不能与劳动者约定试用期。 一、劳务派遣的基本概念 案例：20XX 年 4 月 30 日，上海元生派遣有限公司将王某派遣至上海隆亨食品有限公司工作 。 20XX 年 6 月，王某因故意毁坏公司财物被隆亨公司退回至元生公司。之后，元生公司与王 某解除劳动关系。20XX 年 7 月，王某申请劳动仲裁，要求隆亨公司支付违法解除劳动合同 赔偿金，元生公司承担连带赔偿责任。 案例分析：在本案中，元生公司将王某派遣至隆亨公司工作，后隆亨公司以王某违纪为由将 王某退回到元生公司，元生公司据此解除了与王某的劳动关系。在本案中，真正与王某存在 劳动关系的是劳务派遣单位元生公司，而非用工单位隆亨公司，最终解除与王某劳动关系的 也是元生公司。因此，王某要求承担违法解除责任的主体应当是元生公司，当然，如果王某 认为隆亨公司实施了非法管理权，则可以要求隆亨公司承担连带赔偿责任。 1、知识点：劳务派遣是指劳务派遣单位与用工单位签订劳务派遣协议，将派遣单位的劳动者 派往用工单位，使其在用工单位的管理下进行劳动的一种用工形式。劳动合同用工是企业的 基本用工形式，而劳务派遣用工则是补充形式，只能在临时性、辅助性或者替代性的工作岗 位上实施。临时性工作岗位是指存续时间不超过 6 个月的岗位；辅助性工作岗位是指为主营 业务岗位提供服务的非主营业务岗位；替代性工作岗位是指用工单位的劳动者因脱产学习、 休假等原因无法工作的一定期间内，可以由其他劳动者替代工作的岗位。 劳务派遣单位应当与被派遣劳动者订立两年以上的固定期限劳动合同，按月支付劳动报酬。 被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位（用人单位）应当按照不低于所在人民政府规定 的最低工资标准，向其按月支付报酬。 被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。用工单位应当按照同工同酬原则， 对被派遣劳动者与本单位同类岗位的劳动者实行相同的劳动报酬分配办法。用工单位无同类 岗位劳动者的，参照用工单位所在地相同或者相近岗位劳动者的劳动报酬确定。 在进行劳务派遣时，需要注意以下几点原则： 1、不得再派遣原则。用工单位不得将被派遣劳动者再派遣到其他用人单位。 2、不得向本单位派遣原则。用人单位不得设立劳务派遣单位向本单位或者所属单位派遣劳动 者。 3、派遣用工不超过 10%原则。用工单位应当严格控制劳务派遣用工数量，使用的被派遣劳 动者数量不得超过其用工总量的 10%。 4、不得非全日制用工原则。劳动派遣单位不得以非全日制用工形式招用被派遣劳动者。 5、同工同酬原则。劳务派遣员工享有同工同酬的权利。 6、用工单位所在地标准原则。劳务派遣单位跨地区派遣劳动者的，被派遣劳动者享有的劳动 报酬和劳动条件，按照用工单位所在地的标准执行。 二、劳务派遣三方当事人之间的关系 案例：20XX 年 5 月，赵某被上海优星派遣公司（以下简称优星公司）派遣至上海同天电子 技术有限公司（以下简称同天公司）担任保安员。20XX 年 6 月，赵某以两公司拖欠其工资 22000 元，加班费 9200 元，申请劳动仲裁。后仲裁裁决优星公司支付赵某拖欠工资 15000 元及加班费 6000 元，共计 21000 元，驳回赵某其余仲裁请求。赵某不服仲裁裁决，起诉至 法院。 案例分析：本案中，优星公司系派遣公司即用人单位，赵某系被派遣劳动者，同天公司系用 工单位。与赵某存在劳动合同关系的是优星公司，而赵某与同天公司存在实际的用工关系。 根据《劳动合同法》第五十八条规定，劳务派遣单位应当与被派遣劳动者订立二年以上的固 定期限劳动合同，按月支付劳动报酬。《劳动合同法》第六十条规定，劳务派遣单位不得克 扣用工单位按照劳务派遣协议支付给被派遣劳动者的劳动报酬。因此，支付派遣劳动者工资 的主体应当是派遣公司而非用工单位。同时，根据《劳动合同法》第六十二条的规定，用工 单位应支付劳动者加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇。因此加班费、绩效 奖金等应当由用工单位支付。综上，派遣公司优星公司应当支付赵某拖欠基本工资 15000 元； 用工单位同天公司应当支付赵某拖欠加班费 6000 元。 知识点：劳务派遣涉及了三方当事人：劳务派遣单位（用人单位）、被派遣劳动者、用工单 位。 1、劳务派遣单位与被派遣劳动者之间的关系。劳务派遣单位与被派遣劳动者之间的关系是劳 动合同关系。劳务派遣劳动关系与传统的劳动合同关系比较，缺少实际意义上劳动合同的内 容，劳动派遣单位不是直接雇佣劳动力，而是在雇佣和使用上出现了分离，作为雇主的派遣 方没有任何生产资料，如机器设备、厂房、生产工具等，且派遣方与派遣劳动者缔结的劳动 契约的履行涉及第三人用工单位，要在用工单位的工作场所进行。 单位与被派遣劳动者之间的关系。用工单位与被派遣劳动者之间是实际用工关系。在用工过 程中，用工单位应当做到以下几点：1、应执行国家劳动标准，提供相应的劳动条件和劳动保 护；2、告知被派遣劳动者的工作要求和劳动报酬；3、支付加班费、绩效奖金，提供与工作 岗位相关的福利待遇；（这点很重要，加班费、绩效奖金、福利待遇是用工单位支付的）4、 对在岗被派遣劳动者进行工作岗位所必须的培训；5、连续用工的，实行正常的工资调整机制。 3、劳务派遣单位与用工单位之间的关系。劳务派遣单位与用工单位之间基于劳务派遣协议形 成民事合同关系。劳务派遣单位与用工单位之平等性决定了双方可以通过意思自治、平等协 商，在合同中约定各自对派遣劳动者的权利与义务。根据《劳动合同法》第 60 条第 1 款规定： “劳务派遣单位应当将劳务派遣协议的内容告知被派遣劳动者。”双方不能够恶意串通，订 立损害劳动者权益的协议，否则部分协议无效。 三、工伤与职业病检查 案例：20XX 年 3 月，张某被上海一盛派遣有限公司（以下简称一盛公司）派遣至上海龙兴 机械有限公司（以下简称龙兴公司）工作，在工作期间，张某不慎被机器砸伤右手，因一盛 公司没有给张某缴纳社保，故张某申请仲裁，要求一盛公司与龙兴公司共同赔偿一次性伤残 赔偿金等相关费用。审理中，龙兴公司辩称，其与一盛公司书面约定，由一盛公司为张某缴 纳社保并承担未缴纳社保所造成的一切后果，故应由一盛公司承担全部责任。一盛公司确认 曾签过该书面协议但是认为根据法律规定，应当由双方共同承担对张某的法律责任。 案件分析：根据《劳动合同法》第 92 条之规定，“用工单位给被派遣劳动者造成损害的，劳 务派遣单位与用工单位承担连带赔偿责任”。因此，被派遣劳动者造成损害的，劳务派遣单 位与用工单位应当承担连带赔偿责任。本案中，应由一盛公司对张某的损害承担工伤赔偿责 任，龙兴公司承担连带赔偿责任。当然，在本案中因未缴社保的责任在于一盛公司，如果龙 兴公司承担了赔偿责任后，可以向一盛公司追偿。 知识点：1、工伤理赔方式 被派遣劳动者在用工单位因工作遭受事故伤害的，劳务派遣单位 （用人单位）应当依法申请工伤认定，用工单位应当协助工伤认定的调查核实工作。劳务派 遣单位承担工伤保险责任，但可以与用工单位约定补偿办法。发生工伤的派遣员工在劳动关 系存续期间被退回劳务派遣单位的，由劳务派遣单位（用人单位）承担一次性伤残就业补助 金、一次性工伤医疗补助金、一次性伤残补助金。 2、劳务派遣单位跨地区派遣劳动者的，应当在用工单位所在地为被派遣劳动者参加社会保险， 按照用工单位所在地的规定缴纳社会保险费，被派遣劳动者按照国家规定享受社会保险待遇 。 为劳动者缴纳社会保险的是劳务派遣单位，而不是用工单位。劳务派遣单位在用工单位所在 地设立分支机构的，由分支机构为被派遣劳动者办理参保手续，缴纳社会保险费。上海市关 于劳务派遣社保方面的特殊规定：1、派遣单位缴纳：外省市劳务派遣单位向本市派遣员工的， 应当按照本市标准，在本市为派遣员工缴纳社会保险。2、派遣单位的分支机构缴纳：外省市 劳务派遣单位在本市设立分支机构的，由分支机构办理招工备案手续，并按照本市标准，在 本市为派遣员工缴纳社会保险。 用工单位代为缴纳：外省市劳务派遣单位未在本市设立分支机构的，由本市用工单位办理用 工备案手续，并按照本市标准，在本市代劳务派遣单位为派遣员工缴纳社会保险。 用工单位先行承担：外省市劳务派遣单位在本市设立分支机构且本市用工单位未按规定在本 市缴纳社会保险的，派遣员工在发生纠纷时要求本市用工单位承担工伤、医疗等社会保险待 遇的，本市用工单位应当先行承担。外省市劳务派遣单位将非本市户籍员工派遣到本市用工 单位设在外省市劳务派遣单位所在地岗位工作的，不适用本条规定。 3、职业病检查 被派遣劳动者在申请进行职业病诊断、鉴定时，用工单位应当负责处理职业 病诊断、鉴定事宜，并如实提供职业病诊断、鉴定所需的劳动者职业史和职业危害接触史、 工作场所职业病危害因素检测结果等资料，劳务派遣单位应当提供被派遣劳动者职业病诊断 、 鉴定所需的其他材料。 四、退回劳务派遣单位的情况 案例：20XX 年 5 月，上海市松田机械有限公司因内部经济机构调整，经批准裁减一部分员 工。员工赵某系上海迅达派遣有限公司派遣至松田公司的员工，经协商后被退回至迅达公司 。 20XX 年 6 月，讯达公司解除与赵某的劳动关系。赵某遂申请劳动仲裁，要求讯达公司支付 违法解除劳动合同赔偿金。 案例分析：因经济性裁员被退回的劳动者，劳务派遣单位不能以劳动者被退回为由解除与其 订立的劳动合同。根据《劳动合同法》第 58 条第 2 款规定，被派遣劳动者在无工作期间，劳 务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向劳动者按月支付报酬。在本案 中，松田公司将赵某退回讯达公司后，迅达公司不能够直接与赵某解除劳动关系，正确的做 法是与赵某协商将其再次派遣至其他单位或者与其协商解除劳动关系。 知识点：有劳动合同法规定的第三十九条和第四十条第一项、第二项规定情形的，可以退回 。 劳动合同法第六十五条规定：被派遣劳动者有本法第三十九条和第四十条第一项、第二项规 定情形的，用工单位可以将劳动者退回劳务派遣单位，劳务派遣单位依照本法有关规定，可 以与劳动者解除劳动合同。其中第三十九条规定如下：劳动者有下列情形之一的，用人单位 可以解除劳动合同：（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；（二）严重违反用人单位 的规章制度的；（三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；（四）劳动者同 时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位 提出，拒不改正的；（五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的 ； （六）被依法追究刑事责任的。第四十条有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形 式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：（一）劳动者患 病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排 的工作的；（二）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。 《劳务派遣暂行规定》第十二条规定：有下列情形之一的，用工单位可以将被派遣劳动者退 回劳务派遣单位： （一）用工单位有劳动合同法第四十条第三项、第四十一条规定情形的；第四十条第三项规 定如下：劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人 单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。第四十一条 【经济性裁员】有 下列情形之一，需要裁减人员二十人以上或者裁减不足二十人但占企业职工总数百分之十以 上的，用人单位提前三十日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见后，裁 减人员方案经向劳动行政部门报告，可以裁减人员：（一）依照企业破产法规定进行重整的 ； （二）生产经营发生严重困难的；（三）企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变 更劳动合同后，仍需裁减人员的；（四）其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生 重大变化，致使劳动合同无法履行的。 （二）用工单位被依法宣告破产、吊销营业执照、责令关闭、撤销、决定提前解散或者经营 期限届满不再继续经营的； （三）劳务派遣协议期满终止的。被派遣劳动者退回后在无工作期间，劳务派遣单位应当按 照不低于所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬。 不得退回情形：根据劳务派遣暂行规定第十三条 被派遣劳动者有劳动合同法第四十二条规定 情形的，在派遣期限届满前，用工单位不得依据本规定第十二条第一款第一项规定将被派遣 劳动者退回劳务派遣单位；派遣期限届满的，应当延续至相应情形消失时方可退回。其中劳 动合同法第四十二条规定如下：劳动者有下列情形之一的，用人单位不得依照本法第四十条 、 第四十一条的规定解除劳动合同：（一）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职 业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；（二）在本单位患职业病或 者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；（三）患病或者非因工负伤，在规定的 医疗期内的；（四）女职工在孕期、产期、哺乳期的；（五）在本单位连续工作满十五年， 且距法定退休年龄不足五年的；（六）法律、行政法规规定的其他情形。 被派遣劳动者退回后的处理：退回被派遣劳动者后，妥善处理问题的关键是：用人单位要解 决好被派遣劳动者的经济补偿及相关费用支付。在劳动者存在过错退回的情况下，用人单位 无需支付经济补偿并可以与劳动者解除劳动关系；在劳动者为无过错退回的情况下，用人单 位应当支付经济补偿，并与劳动者解除劳动关系。当然，在用工单位退回劳动者以后，用人 单位也可以不与劳动者解除劳动关系，将劳动者重新向其他用人单位派遣。 五、被派遣劳动者履行职务活动中对外损害时，责任承担主体 案例：20XX 年 5 月，赵某在为上海某通有限公司派送邮件过程中，与骑电动自行车的张某 发生交通事故，为此张某花费医药费 5 万元，后张某起诉赵某、上海某通有限公司至法院， 要求被告赔偿损失。审理中，上海某通公司抗辩称，赵某系上海文桥公司派遣至其公司，因 赵某与上海文桥公司存在劳动关系，因此应当由上海文桥公司承担赔偿事宜。 案例分析：根据侵权责任法第三十四条第二款规定，劳务派遣期间，被派遣的工作人员因执 行工作任务造成他人损害的，由接受劳务派遣的用工单位承担侵权责任；劳务派遣单位有过 错的，承担相应的补充责任。因此，被派遣的劳动者因执行工作任务造成他人损害的，由用 工单位承担侵权责任。用人单位只有在有过错的情况下，才承担相应的补充责任。在本案中 ， 赵某是接受用工单位上海某通公司管理的，且是在为某通公司工作期间发生的交通事故，因 此赵某的赔偿责任应当由上海某通公司承担。而在事发时文桥公司并无过错，故文桥公司不 应当承担补充责任。 六、被派遣劳动者给用工单位造成损失，派遣单位应承担连带赔偿责任 案例：20XX 年 5 月，刘某被上海文生派遣有限公司派遣至上海远轮机械公司工作。20XX 年 6 月，刘某在未通知远轮公司的情况下，不辞而别，致使远轮公司一部价值几十万的机器严 重损坏。远轮公司遂申请仲裁，要求刘某赔偿损失，并要求文生公司承担连带赔偿责任。 案件评析：被派遣劳动者在用工单位不辞而别，给用工单位造成损失，被派遣劳动者应当承 担赔偿责任，派遣公司因为存在选人用人不当的责任，存在过错，故应当承担连带赔偿责任 。 本案中，远轮公司要求刘某与文生公司承担连带赔偿责任，应予支持。 七、劳务派遣和劳务外包的区别和联系 案例：20XX 年 5 月 31 日 16 时 30 分许，吉优境公司的员工刘克北在上海市嘉定区江桥镇高 潮路 XXX 号康德莱公司门口担任保安值班期间，程孝宇因琐事激惹刘克北并与之发生冲突， 后刘克北手持钢管追打已逃跑的程孝宇，击中其头部，造成程孝宇因外伤所致重型颅脑损伤 等。随后，程孝宇被送往医院救治。期间共发生医疗费人民币（以下币种均为人民 币）232，106.72 元（其中吉优境公司垫付 199，000 元）、辅助器具（轮椅）购置费 605.40 元。经鉴定，程孝宇构成重伤。 刘克北系吉优境公司的员工，吉优境公司与康德莱公司签订保安服务合同，刘克北被派遣至 康德莱公司担任保安工作。 程孝宇遂以健康权侵权为由向法院起诉，要求刘克北、吉优境公司、康德莱公司三被告承担 赔偿责任。 一审法院认为，在劳务派遣期间，因被派遣人员执行工作任务造成他人人身损害的，由接受 劳务派遣方承担侵权责任，劳务派遣方有过错的，承担相应的补充责任。本案中，刘克北系 受吉优境公司派遣至康德莱公司担任保安工作，事发于刘克北在岗时间，虽然程孝宇系遭刘 克北追打致伤，刘克北的侵害行为超出了其职责范围，刘克北是在阻止程孝宇摆弄路障时与 其发生冲突的，故其行为仍与执行工作任务有关，属于履职行为的延伸，应由接受劳务派遣 方即康德莱公司对外承担侵权责任。刘克北自愿承担连带赔偿责任，于法不悖，原审法院予 以准许。吉优境公司在选派刘克北的过程中，未能尽到足够的教育、培训和管理职责，对侵 权行为的发生具有过错，应承担相应的补充责任。程孝宇在刘克北在岗履职时以琐事激惹对 方，引发双方冲突，导致被对方追打受伤，主观上亦有过错，应承担相应法律后果。因此， 判决康德莱公司作为用工单位应当承担 80%的赔偿责任，刘克北承担连带赔偿责任；吉优境 公司作为刘克北的派遣单位，在派遣过程中存在过错，应当在 20%的范围内补充责任。 二审法院认为，劳务派遣是指由劳务派遣单位与被派遣劳动者签订劳动合同，然后向用工单 位派出该员工，使其在用工单位的工作场所内劳动，接受用工单位的指挥、监督，以完成劳 动力和生产资料的结合的一种特殊用工方式。而劳务外包是指企业将其部分业务或职能工作 发包给相关机构，由该机构自行安排人员按照企业的要求完成相应的业务或工作。本案中， 根据康德莱公司与吉优境公司订立保安服务合同以及吉优境公司提供的员工手册、每周会议 记录，可以证明康德莱公司委托吉优境公司对康德莱公司厂区提供保安服务，吉优境公司享 有对劳动者和劳动生产的管理权，掌握对劳动及生产过程的管理控制，直接对厂区保安进行 指挥、监督和管理。而康德莱公司不直接参与厂区保安的管理，不对厂区保安实施指挥、控 制，也并不直接向劳动者发放劳动报酬。显然，刘克北、康德莱公司、吉优境公司三者之间 不形成劳务派遣关系。刘克北与吉优境公司构成劳动合同关系，康德莱公司、吉优境公司之 间形成服务合同关系，而刘克北与康德莱公司不构成任何直接的法律关系。刘克北在工作时 间、工作岗位，因工作原因与程孝宇发生纠纷致程孝宇受伤，鉴于刘克北系在履行职务过程 中致人损害，该赔偿责任应由用人单位即吉优境公司承担。刘克北自愿承担连带责任，本院 予以准许。另根据本案纠纷发生的原因及（2013）嘉刑初字第 196 号刑事判决书所确定的事 实，程孝宇对其损害的发生也有一定的过错，可以减轻吉优境公司的责任，故吉优境公司应 承担本案 70%的赔偿责任，刘克北承担连带赔偿责任。 知识点： 劳务派遣是指劳务派遣单位与用工单位签订劳务派遣协议，将派遣单位的劳动者派往用工单 位，使其在用工单位的管理下进行劳动的一种用工形式。因此，鉴别劳务派遣关系的关键点 在于：一是用工单位与派遣单位之间存在劳务派遣协议；二是由派遣单位向劳动者支付报酬 ； 三是用工单位对劳动者进行管理。 劳务外包是指企业将其部分业务或职能工作发包给相关机构，由该机构自行安排人员按照发 包企业的要求完成相应的业务或工作。因此，鉴定劳务外包关系应主要把握以下几点：一是 用工单位与外包单位之间存在委托合同；二是外包单位负责管理劳动者；三是由外包单位向 劳动者支付报酬。 八、劳务派遣的试用期问题 案例：20XX 年 9 月，吴某被上海民生派遣有限公司派遣至上海天天服饰公司工作。20XX 年 1 月，天天公司以吴某试用期不符合录用条件为由，将吴某退回民生公司，民生公司遂解除 了与吴某的劳动关系。吴某遂申请仲裁，要求民生公司支付违法解除劳动合同赔偿金，天天 公司承担连带赔偿责任。 知识点：用工单位不能单独与劳动者约定试用期。用工单位与劳动者并未签订劳动合同，双 方不存在劳动关系，劳动者是与派遣单位签订劳动合同，与派遣单位存在劳动关系。因此， 在本案中用工单位与劳动者之间约定试用期是无效的，吴某的请求可以得到支持。
12 页
310 浏览
10、时间管理培训PPT
时间管理 时 间 管 理 时间管理 在开始之前…… 时间管理 请闭目一分钟思考这个问题 如果您的余生只剩下三天 , 您会做哪三件事情 ? 时间管理 时间管理是什么 ? 时间管理 • 时间本身不是问题 . 因为每个人每天所拥 有的时间都是一样的多 • 所以时间管理的问题本身不在于时间 , 而 是在于自己如何善用及分配你自己的时间 时间管理 时间管理是什么 ? • 时间管理就是自我管理 • 自我管理即是改变习惯 , 以令自己更富效 率 , 更富效能 – 把事情很快地做完 , 叫做效率 – 把事情很快又很对地做完 , 叫做效能 • 时间管理就是事前的规划或长期的计划 时间管理 课程目标 这个课程给大家最重要的讯息 是。。。。 不是教给你把事情做得快的技巧 , 也不是教你怎样可以不眠不休。 我的问题有哪些？ 我要如何处理这些问题 ? 我要什么时候开始 ? 时间管理 目 录 认识时间障碍 如何运用时间 总结 时间管理 时间管理的错误观念 什么是时间杀手 人最容易掉进的时间陷阱 认识时间障碍 时间管理 时间管理的错误观念 时间管理只是常识只要我把工作做好， 我 的时间管理应该还不错 我在压力下表现较好， 时间管理会令我失 去我的优势 我有使用计事本和行事历，这还不够吗？ 时间管理 什么是时间杀手 有形（自觉的） 接听电话 打电话 会议 打扰 官僚作风 沟通不足 办公室政治 资源不足 阅读文件及邮 件 交通堵塞 无形的（不自觉） 欠缺周详计划 不懂分辨轻重缓急 过分注重细节 犹豫不决 不懂得说不 拖延 善忘 不懂授权 欠缺组织 健康欠佳 时间管理 人最容易掉进的时间陷阱 工作欠目标， 优先次序不明确 危机管理能力薄弱 多项工作须同时进行 自我组织问题 外界骚扰 无力拒绝要求 拖延工作 会议 时间管理 目 录 认识时间障碍 如何运用时间 总结 时间管理 如何运用时间 管理自 己 自我约 束 订立目 标 权利下 放 妥善计 划 权衡轻 重 时间管理 要管理好自己吗 ? 要懂得管理自己，首先要认识自 己。 抛弃恶习 , 引进新的工作方式和生 活习惯 时间管理 为什么需要目标？ 目标是行动的导航灯 ! 成功就等于目标， 其他的一切都是这句话的注解。 －－美国潜能大师伯恩 · 崔西 语 时间管理 为什么需要目标？ 哈佛大学有一个非常著名的 25 年跟踪调查：对象是 一群智力、学历、环境都差不多的年轻人，调查发现 ： 27% 的人没有目标 60 ％目标模糊 10 ％有清晰但较短期的目标 3 ％有清晰且长期的目标 时间管理 25 年后调查发现 ： 3 ％有清晰且长期的目标 成为社会各界的顶尖人士 成为各行业的专业人士 10 ％有清晰但较短期的目标 社会的中下层面安稳地生活与工作 60% 目标模糊 社会的最底层，抱怨整个世界 27% 没有目标 时间管理 Measurable - 可以量度 B Specific - 明 确的 A Time Bound - 有时间性 C 计划目标 E D Achievable 可以达成 Realistic 实际可行 时间管理 短期目标 项目计划（例如推行— —新系统） 日常运作计划（编写每 月生产报告） 每周的行事安排 每日需要完成的工作 长期目标 个人目标：健康、休闲 和营养方面的目标 事业目标：自我职业规 划 短期的目标应该是现实的！ 长期的目标应该是可以鼓励自己和推动自己！ 分解目标 鱼骨图法 时间管理 如果没有目标 命中是偶然的，打不中是必然的！ 时间管理 订立计划以掌握时间 运用企划的概念 - 拟定计划 订好长期目标 , 以及短期目标 根据目标的轻重 , 安排优先次序 搞清楚个人活力周期表 , 再根据最有效的工作 时间 , 勾勒出“ 理想工作时间表” 以目标 , 优先次序 , 理想工作时间表表示这三块 积木为基础 , 想好一天的计划 时间管理 TO DO LIST - 执行事项清单 长期目标 每天做 每天同一时间做 将优先次序写下 由最重要的事情开始 分解目标 时间管理 TO DO LIST - 执行事项清单 长期目标 分解目标 时间管理 请记着 : 巴雷德“ 80/20” 定理 长期目标 分解目标 看看你的工作日志 , 然后问自己 : 几点开始目标 ? 能不能早点开始 ? 有没有任何让你分心 , 以致 无法完成目标的事情 ? 你完全不受干扰的最长时段有多久 ? ( 不要把午饭也放进去 ) 你最有效率和最没有效率是什么时候 ? 你将当天的主要目标完成到什么程度 ? 你会照着优先次序的书面计划做事吗 ? 你在适当的时间做适当的事吗 ? 你在怎么处理不应该做的事 ? 手边的工作要如何做得更有成效 , 更为简化 , 并减少细节 ? 你花的时间与你的优先次序是否相称 ? 时间管理 以行动配合计划 将目标写下来 行动 次序 时间估计 灵活性 时间表 长期目标 - 分解目标 是什么目标 ? 要达致什么的成果 ? – 要做些什么 ? - 哪些应该先做 / 哪些为后 ? 订下完成 日期及排列优先次序 – 每项的行动需要多长时间 ? – 有没有预留时间给不可估计的突发事情 – 甚么时候处理甚么事项？ 时间管理 你是怎样编排时间计划？ 一、年度计划－甘特图 二、月计划－执行事项清单 史蒂芬 · 柯维博士－“与时 间有约” 时间管理 权衡轻重 最重要的是我们必须常常把最 重要的事列为最重要 The main thing is to keep the main thing the main thing at all times 时间管理 区分优先工作 某些事件 某些电话 浪费时间之事 有趣的活动 防患未然长期目标 不速之客 改进产能 某些电话 建立人际关系 某些信件与报告 某些会议 发新机会 规划、休闲 必要而不重要 的问题 受欢迎的活动 不重要又不紧急 重要但不紧急 不重要但紧急 危机 急迫的问题 有期限压力的 计划 重要又紧急 时间管理 自我约束 1 、改变你的习惯 － 行为科学研究表明：一个人一天的行为只有 5 ％是 属于非习惯性的，而 95 ％的行为都是习惯性的。 江山易改，本性难移 ! · 罗兰名言：性情即命运 ! 罗曼 2 、修正你的态度 － 时光对有些人像张满的风帆，而对另一些人却像爬行 的蜗牛。 时间管理 3 、提高你的生产 力 1. 你的办公桌 你的工作环境是怎么样 ? 有什么方法令你的办公环境可以令你感到 愉快和增加效率 ? 时间管理 改善工作环境 将所有可以吸引你视线的东西全挪开 将你每天必须用的文具放在上面 ( 电话 , 时间表 , 笔记本 , 日历 , 笔座… ..) 将你要用的器材放在容易找到的地方 把以下可以鼓励自己的金石良言放在你抬头可以看 到的地方 将一些你知道不会作出反应的信件抛弃 利用文件夹来将不同的文件归档 时间管理 2. 归档 只作 参考 马上 处理 归 档 所有的文件和书信应分 三类 一些你需要今天马上完成的事情 - DO NOW 一些你需要这个星期完成的工作 - FILE 一些你需要归档的文件 - FILE 有空才阅读的书本 - READ 需要传阅的文件 - PASS ON 一些文件需要等待资料完成 - PROGRESS 时间管理 3. 如何处理电话 / 电邮 如果找不到要通话的对方 - 切记要留言 , 并说明事情的 严重性 , 以确保对方回电 打电话之前 , 要把事情重点写下来 要谈比较复杂的事情 , 可以先将文件传真给对方先看 , 减少详细解释的时间 备有有关文件 自设时限 时间管理 4. 处理会议 每次召开任何会议前 , 必须要紧记以下几点 : 我是否一定要出席这个会议 会议之前应派发议程 说明开会的目的 如果你是主席 , 你应鼓励发言和要求言之有物 , 要避免发言 同事偏离主题 最好设定一个时限 , 以方便各人安排工作 时间管理 5. 要懂得说不 说” 不”应该是有礼貌 要给对方清晰的解释 给对方另外的选择和建议 时间管理 6. 处理拖延心态 为什么我们会拖延？ 不知道如何或从何入手 不知道为什么要做？ 不喜欢去处理 个人情绪及健康问题 缺乏奖励 没有迫切性 找借口 过分忧虑 忙碌过后 时间管理 7. 改善拖延方法 问题、文 件洗牌 着手工 作时间 行动：每次只处理一项工作 及时去做 委托别人去做 / 寻求帮助 把工作分成若干部分 订出工作时间 时间管理 改善拖延方法 建立自信 - 跟自己说 “ 我一定可以做到” 设立目标 找出与自己相关的方法 - 对自己的好处 储蓄时间全力再战 自我奖励 设立完工期限 时刻提醒自己事情的重要性 有充分的准备，才会把事情做好 时间就是金钱 时间管理 我们可以怎样赢得每一分秒 ? 利用交通时间 与运动同行 避开繁忙时间 车上观察构思 车上看书 出差外游 收集情报 计划构想 寓工作于娱乐 时间管理 目 录 认识时间障碍 如何运用时间 总结 时间管理 总结 希望你能够 : 看到自己的问题在那里 要改变生活的习惯和工作方式 在自己所能控制的情况下 , 把握每分钟 订立目标 , 策略 , 行动去应付每一个挑战 在不能完全自己控制的情况下 , 把负面的影响减到最低 时间管理 总结 有清晰的目标 , 知道自己在做什么和要做什么 分辨事情的先后次序 知道自己是否朝着目标前进 选择做对的事 , 而不是说只念着把事情做对 讲求效率 , 以最少的资源追求最大的成效 计划每天 , 每周 , 每年要做的事情 估计需要完成时间 , 并编排时间表行事 懂得在适当时候说 “ 不” 建立一套方法和技巧减少打扰 缩短必须要做的事所花的时间 抗拒拖延 求取生活和工作平衡 时间管理 Thank you!
44 页
344 浏览
7、时间管理-世界500强企业员工必备(精华版)
时 间 管 理 —— 世界 500 强企业员工必备（精华版 ） TIME MANAGEMENT ——The world 500 strong enterprise staff must TIME MANAGEMENT ——The world 500 strong enterprise staff must 优势互动人才孵化 年收入 100万元 60万元 20万元 10万元 8万元 5 万元 3万元 2万元 每秒钟的价值 0.03170979元 0.01902587 元 0.00634195 元 0.00317097 元 0.00253678元 0.00158549元 0.00095129元 0.00063419元 优势互动人才孵化 计算：你的每秒价值多少呢？ 优势互动人才孵化 一寸光阴一寸金 平均 80 岁寿命 • 1-20 岁、 60-80 岁——忽略不计，余 40 • 项目 每天耗时 • • • • • • • 睡眠 一日三餐 交通 电话 看电视、上网 看报、聊天 刷牙、洗脸、洗澡 8 小时 2.5 小时 1.5 小时 1 小时 3 小时 3 小时 1 小时 13.3 年 4.2 年 2.5 年 1.7 年 5年 5年 1.7 年 • 休假、白日梦、 2 小时 3.3 年 闹情绪、身体不适 1 年为 1 寸 40 年耗时 结余 26.7 年 22.5 年 20 年 18.3 年 13.3 年 8.3 年 6.6 年 3.3 年 • 我们只有 3 年的时间去创造价值 , 我们如何管理它？ 优势互动人才孵化 今天，你的时间如何安排？ 科学 or 非科学？！ 接下来与你共同分享世界 500 强企业的时间管理之道 ! 课程的收获 ★ 了解时间管理的重要意义 ★ 掌握时间管理基本方法 ★ 分析时间浪费原因 ★ 规划人生，改变自己 ★ 全方位成功的人生观 优势互动人才孵化 优势互动人才孵化 每个人的时间资产有限 练习：计算你个人的时间资产 优势互动人才孵化 不会改变的是： • 个人时间资本，依着不同的年纪，只有几万个小时！ • 即使每天工作 10 小时，整个工作生命也少于 9 万小时 ； • 若将工作及休闲资产合成可用的总资本，如此最高总共 有 20 万小时可用！ 优势互动人才孵化 一、“做我们希望做的事”，时间管理会使我们 在工作中，利用时间更有效 在有限的时间里做更多的工作 平衡我们花费在工作中的时间，留出更多的时间给我们自己和家人 成为时间的主宰，使生活感到轻松 二、“避免做我们不希望做的事”，时间管理使我 们 减少可能被浪费的时间 避免忘记去做重要的事 避免仓促上阵，失去主动 避免因迟到而失信于人 避免天天在时间的压力下度过人生 时间管理：做我们希望做的事，避免做我们不希望做的事。 优势互动人才孵化 三、时间管理不是去管理时间，而是自我管理 抛弃陋习 引进新的工作方式和生活习惯 制定目标 妥善计划及分配时间 权衡轻重、权力下放 自我约束、持之以恒 速度与效果并重 优势互动人才孵化 Definition of time management: to continually urge oneself to c hange his/her working styles and living habits and to effectively use time so as to improve his/her work efficiency and quality of l iving and to live a more enriching and meaningful life. 时间管理的含义：不断的督促自己改变工作 方式和生活习惯、有效地使用时间、务求提 高工作效率和生活素质、使人生更丰富和更 有意义。 优势互动人才孵化 时间是什么？ • 过去、现在、未来 • 一连串事件连成线 • 让你的时间里发生该发生的事 • 无法管理时间便无法管理一切 优势互动人才孵化 传统观念 现代观念 时 钟 罗 盘 速 度 方 向 日 程 表 效 率 效 能 管 理 领 导 关系、角色 优势互动人才孵化 贰 “ 时间杀 手” Time Killers 优势互动人才孵化 影响时间效率的因素 1 、电话 2 、打扰者、突然来访者 3 、会议（预约、没预约） 4 、争吵、发火 ÍÏí³ÇãÏò²âÊÔ 5 、缺乏目标、时间计划、优先计划 6 、杂乱的办公室和工作桌、个人的无序性 7 、无效率的代表、委托人 8 、作无用的尝试 9 、同一时间，想法、尝试过多 10 、不现实的时间期望 11 、无效的的通讯 12 、下属的训练和发展不充分 13 、拖延、犹豫、作白日梦 14 、不会说“不” 15 、努力不彻底、或改变努力 ÍêÃÀÖ÷Òå²âÊÔ 优势互动人才孵化 16 、自己做缠人过多的细节 17 、员工不足或工作不力 18 、社会的、闲在的谈话 19 、缺少自律 20 、保持优越感 21 、错误的倾听 22 、缺少反馈 23 、争议、个人问题 24 、忧虑、恐惧、焦急 25 、不充分的计划、错误的变更 26 、等待 27 、记忆本身 28 、差的记忆 29 、对结果行为的迷惑 30 、疲劳、讨厌 优势互动人才孵化 31 、责备其它 32 、压力、紧张 33 、不充分的工具与设备 34 、公司策略 35 、不充分的登记系统 36 、过多的文案工作、邮件、读物 37 、宠物、外界活动 38 、不耐烦、草率 39 、不懂该做先做的事 优势互动人才孵化 “ 时间杀手”： • • • • • • • • • 电话 会议 打扰 官僚作风 沟通不足 资源不足 文件及信件处理 交通拥挤、堵塞 欠缺周详计划 • • • • • • • • • 不分轻重缓急 过分专注细节 不能自我约束 不懂说“不” 善忘 不懂授权 欠缺组织 健康欠佳 犹豫不决 优势互动人才孵化 三 创造时间 Making Time 时间是稀缺商品，“创造时间”是不 可能的，但你一定能够在有限的时间里做 更多的事情。 优势互动人才孵化 时间管理的关键： • 提高事件掌握度，可以提高自我价 值 • 区分优先顺序： 20% 的重要事情产 生 80% 的结果 • 做对的事情比把事情做对更重要 优势互动人才孵化 创造时间第一招： 做好规划 优势互动人才孵化 为什么要做计划 • “ 上君，尽人之智；中君，尽已之智；下 君，尽已之力” --- 商鞅 • “ 谋和断是哈佛职业经理的两大职能” --- 哈佛职业经理箴言 • “ 如果说远见不是管理的全部的话，那 它至少是管理的核心部分” --- 法约尔 优势互动人才孵化 主导价值 : 什么对我最重要 ? • 主导价值范例： • 冒险、健康、专业、诚实、信念、正直、事 业、朋友、家庭、成长、教育、人际关系、 自由、快乐、责任、勇气、感恩、奉献、财 富、幸福、忠诚、合作、团队、智慧、坚韧 、美貌、玩乐、卓越、成功、积极、乐观、 创造、奋斗、谦虚、心态… … 优势互动人才孵化 角色：重要的关系与责任 角 色 关系与责任 优势互动人才孵化 关于使命宣言的几个问题 • 我什么时候感到幸福并充满成就感？ • 我的个人活动中最有价值的活动是什么？ • • • • 我在事业上最有价值的活动是什么？ 我有哪些天赋、才能、优点及能力？ 什么事情最能激励我，令我着迷并充满激情？ 我如何能为社会做出最大贡献？ 优势互动人才孵化 PLAN 计划 • 计划是什么？ • 不计划的原因是什么？ • 长期计划 • 周计划 优势互动人才孵化 长期目标 • SMART 目标 • 我的长期目标： 主导价值观 角 色 使 命 优势互动人才孵化 哈佛的调查 • 哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟 踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条件都差不 多的年轻人，调查结果如下： • 27% 的人 没有目标 • 60% 的人 目标模糊 • 10% 的人 有比较清晰的短期目标 • 3% 的人 有比较清晰的长期目标 优势互动人才孵化 每周计划 : 1. 2. 3. 4. 优势互动人才孵化 行动 • Today: The Critical Moment 今日：关键时刻 • Daily Implementation 每日实施 优势互动人才孵化 墨非定律 (1) (2) (3) (4) (5) 凡是可能出错的都会出错； 每次出错的时候，总在最不可能出错的地方； 不论您估算多少时间，计划的完成都会超出期限； 不论您估算多少的开销，计划的花费都会超出预算； 您做任何事情之前，都必须先做一些准备的工作。 优势互动人才孵化 怎样做好计划 • • • • • • 计划工作的着眼点 计划的基础与关键——目标 计划的内容 计划制定的一般过程 特别提示 计划锦囊 优势互动人才孵化 设定目标的 SMART 原则 • • • • • Specific —— 目标要具体 Measurable —— 目标必须是可衡量的 Attainable—— 目标是可能实现的 Relevant—— 目标是切合实际的 Trackable （ Time bound ）——可跟进，要设定时间表。 优势互动人才孵化 耶鲁大学设定目标七步骤 • • • • （ 1 ）先拟出您期望达到的目标； （ 2 ）列出好处：您达到这目标有什麽好处 ? （ 3 ）列出可能的障碍点：您要达到此目标之障碍； （ 4 ）列出所需资讯：思索需要那些知识、协助、训 练等； • （ 5 ）列出寻求支持的对象； • （ 6 ）订定行动计划：一定要有一个行动计划； • （ 7 ）订定达成目标的期限。 优势互动人才孵化 计划的内容 • “ 如何做”——实现目标的行动方案（途径、方法等） • “ 如何分工”——各成员分别做什么，分别承担什么样的 责任 • “ 何时做”——准备时间、起止时间、进度安排 • “ 涉及范围”——涉及哪些部门、哪些地理范围 • “ 投入多少资源”——成本、费用、代价 • “ 应变措施”——考虑应付意外的对策 优势互动人才孵化 制定计划的一般过程 1. 围绕最终目标，明确当前目标范围 ☆ 要点：计划方向与最终目标一致；初步锁定当前目标区域 ☆ 针对点：明确当前做什么；估算当前能做到大致什么程度 2. 根据 SMART 原则，制定初步目标 ☆ 要点：使当前目标逐步成为好的工作目标 ☆ 针对点：好的工作目标是计划的核心； SMART 原则 3. 根据历史数据，现实情况，修订目标 ☆ 要点：与过去比较，确定改进；收集相关信息，评估影响因素；调整初步目标 ☆ 针对点：好的工作目标是计划的核心； SMART 原则 4. 分为关键目标和日常目标并明确达成标准 ☆ 要点：关注关键领域，维持一般领域；定好标尺 ☆ 针对点：分清既定目标群中的主次；定位要达到的标准 优势互动人才孵化 5. 制定相应行动方案 ☆ 要点：分析实现目标所需解决的问题 ☆ 针对点：考虑怎样做、技术路线问题 6. 落实责任人、奖惩 ☆ 要点：落实每个目标由谁负责、由谁执行、由谁协调、由谁检查，并明确 相应的奖惩措施 ☆ 针对点：责任到位；奖罚分明 7. 制订进度表 ☆ 要点：各项行动方案的时间问题、资源供给情况、成本等 ☆ 针对点：约束条件 8. 分配资源 ☆ 要点：分配需要的资源、需要投入的时间和投入的量 ☆ 针对点：资源保证 9. 审定计划 ☆ 要点：评价计划的完整性和可行性 ☆ 针对点：计划与最终目标的必然联系 优势互动人才孵化 特别提示 • “ 计划无须事无巨细”、“凡事计划则不如无 计划”。 • “ 不需要大小事都周密计划，不必具体计划那些 无关紧要的事”。 • 只须周密计划好最紧要的 20 ％，其余的 80 ％事 情只要有备忘就足够了！ 优势互动人才孵化 计划锦囊 * * * * * 计划的基础和关注核心是目标。 好的目标要符合 SMART 原则。 目标要有主次之分和优先顺序。 目标设定最后期限，专人负责。 防火重于救火，预先评估问题。 优势互动人才孵化 创造时间第二招： 要事第一 （确定优先顺序） 优势互动人才孵化 时间矩阵图 有效的行动（写五项有关时间安排在下表格 内） 紧 急 重 不 重 要 要 不紧急 优势互动人才孵化 工作 重 低 高 • • 传真或邮寄文件 处理危机 高 • 出差开分公司 • 回答一般电话查询 • 处理经销商投诉 • 面试高职位员工 A 急 切 性 低 C • 参加一般工作会议 • 准备季度工作报告 • 制定下年度预算案 • 初步评估应征者 • 文件归档 • 清理废物 • 订购下月往北京机票 要 性 • 准备今天早上开会用的茶点 B D • 将信件初步分类及处理 • 参观展览 • 安排一场员工足球赛 • 复印文件 优势互动人才孵化 创造时间第三招： 组织得当 优势互动人才孵化 5 － S Practice 五常法 －－改善品质及生产力的关键 英 语 意 义 例 子 Structurise 常组织 Clean up the trash 把垃圾清掉 Systematise 常整顿 Find the document you want within 30 s econd 30 秒内就可找到要找的文件 Sanitise 常清洁 Responsibilities of personal hygiene 个 人清洁卫生责任 Standardise 常规范 Transparency of storage 贮藏的透明度 Self-discipline 常自律 Apply the “5- S practice”Method 每天运用五常法 优势互动人才孵化 “ 常组织”活动概要 常用程度 使用频率（必需的程度） 保存方法 低 过去一年都未使用过的物品 过去一年只使用过一次的物品 扔掉 保存在比较远的地方 中 过去的二至六个月只使用过一次的物品 一个月使用数次的物品 把它保存在工作区域的中 间部分 高 一周使用一次的物品 每天都要使用的物品 每小时都要使用的物品 保存在工作最接近的 地方，甚至随身携带 优势互动人才孵化 讨论：如何使办公室成为省时工作站？ 杂乱无章的办公室： • 你会因此无法控制工作； • 生产率下降； • 分心、疲劳、紧张； • 使同事或其他目睹桌面状况的人对你留下不好的印象。 优势互动人才孵化 清理办公室 五个简单步骤； • 挪出一段时间，专门处理眼前的问题（最困难的是处理堆积 如山的杂物）； • 如果杂物确实很多的话，那就不妨采用所谓的“腊肠方法” （分成几段）； • 清掉可以不要的东西（如书本、杂志、旧报告等）； • 把不是很贵重的书架集中放到办公室的一个角落； • 把零散的文件统一收集在一个档案夹或盒子里。 优势互动人才孵化 处理文书 方法：及时处理，一次完成 Filing Executionm Circulation Abandonmen 归档 执行 传阅 废弃 优势互动人才孵化 工作简化法 崔西定律： • 任何工作的困难度与其执行步骤的数目平方 成正比 ； • 简化工作是所有成功主管的共同特质，工作 愈简化，愈不会出问题。 优势互动人才孵化 剔、合、排、简 剔——剔除 运用 5W1H 查问法，试试哪些可以剔除： WHY? 为何做？——不做可以吗？ WHAT? 做什么？——不这样做可以吗？ WHERE? 在那里做？——一定要在这个部门做吗？ WHEN? 何时做？——换个时间可以吗？ HOW? 如何做？——变通办法做可以吗？ 合——合并 排——重 简——简化 到最好的效果。 流程内的各项手续，试一试哪些可以合并 经过剔除、合并以后，剩下的手续按顺序重排 经过剔、合、排之后，是否最简？能不能再简化，以达 优势互动人才孵化 创造时间第四招： 与人共事 优势互动人才孵化 1 、 授权 问自己： 你做了什么能够由别人，并且应该由 别人做的事？ 为什么不授权？ 为什么要授权？ 什么是授权？ 授权要诀 优势互动人才孵化 2 、有效地沟通 Yo u Your Coll eagues Your People Your Dept. Your Boss es Other Dept. 优势互动人才孵化 创造时间第五招： 应付“时间杀手” 优势互动人才孵化 应付时间杀手 • • • 十大省时要诀 时间管理八大对策 善用时间的良好习惯 优势互动人才孵化 十大省时要诀 1. 了解自己的生理时钟，掌握个人生活的韵律，在 最清醒的时间做最重要的事。 2. 工作前一定整理文件及用具，工欲善其事，必先 利其器。 3. 制作每日、每周、每月工作计划表，按步就班心 中压力自然纾缓。 4. 重视开始，做好准备，才能一路顺畅。 5. 勿忘优先顺序，先将应完成工作分类，每一次的 出击达最高效益。 优势互动人才孵化 善用最有效率的时段 二十四小时表现分析图表 工作表现 50 40 30 20 10 0 0 2 4 6 8 10 12 -10 -20 -30 -40 时间 14 16 18 20 22 优势互动人才孵化 6. 勇于授权委任，可以交给别人做的事，不一定揽在自己身 上，让自己去做最有价值的事情。 7. 一鼓作气，企划、创意、思考的事情一旦顺手就不要停顿 下来。 8. 放弃完美主义，任何事情经过评估有胜算就放手去做。 9. 绝不拖延工作，该做的事绝不以任何理由、借口推拖。 10. 保持轻松，凡事全力以赴只要己经尽全力对自己能负责 ，保持轻松愉快的心情吧！ 优势互动人才孵化 时间管理八大对策 • • • • • • • • 设定工作及生活目标，并分别其优先次序。 每天把要做的事列出一张清单。 执行工作应照已订之优先次序。 自思“现在做什么事最能有效地利用时间”， 然后立即去做。 把不必要的事丢开。 每次只做一件事。 做事力求完成。 立即行动，不可等待、拖延。 优势互动人才孵化 善用时间的良好习惯 1 、做事有计划 ------ 明白自己将要做什么 2 、真正把时间看得很宝贵 ------ 时间是财富 3 、懂得处理事情的轻重缓急 ----- 懂得做先做的事 4 、凡事不能拖拉 ----- 今天能做的事今天做 -- 并让您的下 属也知道您的习惯。 5 、重点的事重点对待 ----- 懂得关门做事 6 、要为下属形成一些习惯和程序 ----- 让他们知道什么时 候该做什么和不做的后果，根本不需要您的催促。 7 、懂得分工授权 ---- 实际上下属可以帮您处理许多烦琐 事务，花很多时间处理小事情是非常不明智的。 优势互动人才孵化 8 、不要贪大求全和拘泥形式 ----- 做事情看效果，而不一定看 是否所有的程序都走到。 9 、不要去处理重复出现的事情 ---- 这样的事您应该总结一下 ，看看能不能程序化，或者把引起这种事情的原因杜绝掉。 10 、善于利用零星时间 ----- 一个人难免会有等人、等车、买菜 等的时候，利用这些时间来整理思路或看书等。 11 、有的事情可以一心几用 ----- 如边看电视边整理内务。 12 、学会说“不” ------ 无谓的应酬可能浪费您大量的时间。 13 、学会利用工具 ------ 利用电脑可以使您高效得到所需的信 息、或减少重复的文字工作，利用记事本、通讯录、台历等 有助于您有计划地利用时间。 优势互动人才孵化 怎样开会 • 会议税 • 美电影届元老德里克 · 罗森改行后做 网页设计师。他为客户设计项目每小 时收费 125 美元，但如果要他参加一 次会议，价钱就要加倍。 优势互动人才孵化 站着开会 • 密苏里大学研究表明：坐着开会 比站着开会时间长 34 ％。 • 西尔斯公司规定：员工必须站着 开会。 优势互动人才孵化 借用技术 • 微软公司 • 会前员工发出大量电子邮件作准备，这 样可以加快速度。 • 利用 NetMeeting 软件（用摄像机向电脑 屏幕播放图像）使整改工作区的员工不 离开办公桌就能开会——虚拟会议。 优势互动人才孵化 创造时间第六招： 与拖延决战 优势互动人才孵化 培养良好的习惯 成功是一种习惯，赚钱是一种义务， 快乐是一种权利。成功、富有、快 乐的微笑最好！ 成功者有成功者的习惯，失败者有失 败者的习惯。 成功很难，不成功更难！ 优势互动人才孵化 与拖延决战 拖延 --- 时间的最大杀手！ 拖延 --- 一种恶习！ 优势互动人才孵化 什么是拖延？ 净是处理无关紧要的事，而非必须优先解决的 问题； 你必须着手一篇重要的报告，你却在整理桌上 的东西； 不替一位大客户准备简报， 却打电话给一个小客户； 延误了和孩子共度的时光， 等到他们快长大成人为时已晚。 优势互动人才孵化 拖延的代价 浪费了今天 每天都是一个遗憾的生活 逃避积极的人生 长期在压力下工作的忧虑 待处理问题的不断增多 健康不良 暗淡的前途 优柔寡断的生活 优势互动人才孵化 结束语 : 享受生活 Don’t take home your work 不把工作带回家！ A life value of “all-rounded success” “ 全方位成功”的人生观 优势互动人才孵化 一、做好规划 • • • • • • • • 每天都计划并写下当天要做的事情。 有比较长远的理想（五年）。 每周都安排一些时间去计划未来。 对现时如何使用时间有清楚的了解。 按目标去计划如何使用时间。 为自己手头的工作找生趣。 对自己的工作感兴趣。 找些时间去定立目标，不要每天都把自己弄得忙得喘 不过气来。 优势互动人才孵化 二、定下优先顺序 • • • • • • • • 知道每件工作的轻重缓急。 将每天的工作依轻重缓急来分类。 在适当的时候委任他人去执行任务。 在明知没有时间去承担更多工作时，就断然拒绝新的工作。 技巧地处理，不要因为情面而答应承担更多不能承担的工作。 依问题的轻重缓急马上下手去处理，不要堆积。 优先处理生命中你认为重要的事。 懂得授权，要假手于人，不是事事都要亲力亲为。 优势互动人才孵化 三、组织得当 • • • • • • • • 清除那些在工作环境中使人不能集中精力工作的东西； 把工作上需要的东西放在方便取用的地方； 用日记簿安排每日的时间与约会； 确保工作地方一切东西都运作正常，使工作能顺利进行 ； 为每样东西找个“家”； 将需要的资料放好，以免费时失事； 将文件归档，不要堆满桌面； 尽量集中在一个地方工作。 优势互动人才孵化 四、与人共事 做个“人民币”式的人物； 做好自己该做的事，帮助同事做有助于自己工作完成的事； 善于沟通，乐于沟通； 发扬团队精神，与他人一起工作，； 学习同事省时的好办法； 善于在“工作链”中忙里偷闲； 优势互动人才孵化 五、避免荒废时间 • • • • • • • • 只出席那些真正需要出席的会议； 专心工作，作出各种安排去减少骚扰； 尽量多用更有效的方法沟通而少用文书； 懂得婉拒不速之客； 善用电话； 善用旅途和等候时间； 减少身旁无聊的人，全心投入工作； 懂得授权，不要只靠自己处理积压的工作。 优势互动人才孵化 六、与拖延决战 • • • • • 面对艰难的工作时，马上着手处理，不要找借口拖延； 争取第一时间完成手上的工作，不要别人多次催促； 把艰巨的问题优先在清早处理； 把困难的工作优先办妥； 面对艰难工作时要提起精神，控制自己的情绪，不要厌倦， 紧张和不安； • 马上行动，不要说“不知从何入手”而延迟开展工作； • 积极面对，不要因为工作困难而迟迟不展开工作； • 坐言起行，不要说因为需要把事情做更深入的了解而把事情 拖延。 优势互动人才孵化 “I have no regrets in life!” 我对人生无悔！ 优势互动人才孵化 花有重开日，人无再少年！ 送给大家，希望大家珍惜时间，珍 惜身边的人！ 优势互动人才孵化 THE END , THANK YOU !
81 页
400 浏览
8、中高层培训材料之二(时间管理与团队建设)
安徽锦绣经纬编有限公司 中高层培训教材（二） 时间管理、团队建设等 二○一八年六月 1 上课守则 积极参予 认真思考 细心聆听 勇于发问 不需忙于抄笔记 要守时 管理好自己的通信器材 有容乃大 2 目录 1. 2. 3. 4. 时间管理 团队建设技巧 领导风格与授权技巧 领导艺术与魅力 3 4 什么是时间？ 1. 时间是主管最宝贵的资源，也是最大的 敌人。 2. 做好时间管理，就能享受工作与生活。 3. 能掌握每一天，就能掌握一生。 5 关于时间管理的几个概念 • 时间管理的涵义 • 时间的观念 • 时间效益观念 6 时机观念 时机观念就是要抓住时机的意思。 任何一项工作，在一定的时机做就会产生 非常好的效果。错过时机就会适得其反。 管理者只有抓住时机，才能取得良好的时 间效果。 7 时间管理的重要性 1. 2. 3. 4. 5. 6. 时间有限，而工作无限； 努力工作却并不快乐； 能主导自己的生命； 能实现自己的理想； 能兼顾自己和别人的利益； 做到忙而不盲、忙而不累。 8 浪费时间 1. 由于记忆欠佳，需要重新阅读同一材料； 2. 对每天规定的目标只完成一半，却不知为 何； 3. 每天的大量时间用于对凡事大惊小怪上； 4. 漠视自己的行动计划变得越拖越长； 5. 当需要时，无法找到重要的文件； 6. 由于随手乱放，不得不浪费时间四处寻找。 9 如何找到原因 1. 我做了什么根本不需要做的事？ 2. 我做了什么能够由别人、并且应该由别 人做的事？ 3. 我做了什么耗时过长的事？ 4. 我做了什么会浪费别人时间的事？ 10 时间管理的原则 1. 应有一张思考的床，不要穷忙、瞎忙、无 心的忙。 2. 对不可控的时间先行控制，并制订原则。 3. 养成事先规划时间的习惯，依据事情的轻 重缓急、优先顺序妥善安排。 4. 定期研讨工作内容与时间安排，如何改进 并提升效率。 5. 一心一意地在一段时间内解决一件事情。 6. 有效运用每天的黄金时间。 11 各时段工作状态表 12 自我检查 • • • • • • • 我是否难于说清楚一天内干了什么？ 我是否碰到了一个无法再拖延的问题？ 我是否做了实际上不需要做的事？ 我是否常常越权处理？ 我是否往往对某些任务要花费更多的时间？ 我是否难于按时赴约？ 我是否经常会忘记接下来准备做的事？ 13 时间管理的三步曲 1. 记录自己的时间，追踪流向，诊断并分析 时间运用的状况； 2. 制订目标并拟定计划，使时间的应用更具 效用。 3. 切实执行计划，研究造成时间浪费的要素 及因应之道改变浪费时间的习惯，成为掌 握时间的主人。 14 时间管理之诊断与分析 1. 每日活动记录表 2. 时间清单 3. 时间管理自行诊断表 15 每日活动记录表 16 时间清单 17 时间管理自行诊断表 1. 今天做了哪些有意义的事？ 2. 今天有哪些事情是在适当的时间内做的？ 3. 今天有哪些事情是在不适当的时间内做的？ 为什么要在不适当的时间内做这些事情？ 4. 今天在哪段时间内着手进行最重要的工作？ 为什么在这段时间内做这份工作？这工作 是否可以提早进行做？ 5. 今天最有效率的是哪段时间？为什么这段 时间最有效率？ 18 时间管理自行诊断表（续） 6. 今天最没有效率的是哪段时间？为什么这 段时间最没有效率？ 7. 今天工作中最大干扰是什么？为什么会产 生干扰？这些干扰是否可以控制或排除？ 8. 今天最严重的三个时间陷阱是什么？以后 有无可能遗址这些陷阱？如何超越它们？ 9. 今天做了哪些不必要的事？ 10.今天做了哪些不必要亲自动手的事？ 19 时间管理自行诊断表（续） 11.今天浪费多少时间来做重要的事？ 12.今天浪费多少时间来做不重要的事？ 13.今天有哪些事本来应花费更多的时间去做？ 14.今天有哪些事本来可以花费较少的时间去 做而不至于减低效果？ 15.从明天开始，应该怎样做才能改进时间的 效果？ 20 时间计划表 21 良好计划的好处 1. 充分利用企业的有限资源，发挥最大的效能； 2. 预测问题，防范事端于未然； 3. 事情推进前，做有效沟通，让其他部门了解 我们需要的协助，也同时了解我们能为他们 做些什么。 4. 协助评估目标的可行性。 5. 避免不必要的重复，减少无谓的浪费。 6. 建立优先顺序，按部就班，不赶工、不加班。 22 事情分类表 23 完全时间管理 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 事先周详的计划； 排定工作的优先顺序； 设定长短期目标； 制订每日工作计划； 挑战效率最高点； 学习分配工作； 今日事今日毕； 避免分散注意力； 将阻碍减到最低； 培养说“不”的能力； 应付突发状况； 随时检视。 24 节约时间的方法 1. 列清单 2. 处理文书工作（归档、执行、传阅、废 弃） 3. 个人记事 4. 有序排列、摆放物品或文件 5. 采用便捷方法 25 结论 透过有效的时间管理，带动部属推动组织成 长，创造企业利润。 做好时间管理，则你的身体必健康、家庭必 美满、财务必富裕、工作必圆满！ 26 团队建设技巧 27 团队的概念 团队的概念 团队即是一种为了实现某种目标而由相互协 作的个体组成的工作群体。 一群人以任务为中心，互相合作，每个人 都把个人的智慧、能力和力量贡献给自己 正在从事的工作。 28 TEAM? T: together E: everyone A: achieved M: more 29 为什么要使用团队 为什么要使用团队 •创造团结精神（集体精神） •使管理层有时间进行战略性思考 •提高决策速度 •促进员工队伍多元化 •提高绩效 30 成功球队的特征 著名橄榄球队教练文斯 · 隆巴迪指出成功球队的特征： １、必须从基础教起，每个队员职责明确， 球艺高超。 ２、懂得怎样与别人配合，从整体出发打球， 决不能出个人风头，违反纪律。 ３、全队拧成一股绳，相互关心，互相热爱， 克尽职守。 31 成功团队的特征 目标明确 责任清楚 畅所欲言 共同决策 全体参与 团结协作 团队成功至上 32 衡量团队有效性的标准 １、创造价值 ２、高工作质量和效率 ３、高用户及员工满意度 33 团队发展的四个阶段 高产期 高产期 动荡期 动荡期 衰退期 衰退期 创立期 创立期 34 团队发展的四个阶段 TM TM TM TM TM TM S S Stage One Stage Two TM TM TM TM S TM TM TM TM TM S TM TM TM TM Stage three Stage four TM 35 有效工作小组的组合 领袖 行动型组员 思想型组员 关心型组员 36 招标任务书 1 、高度不低于 60CM ； 2 、美观、牢固； 3 、多功能； 4 、规定时间内完成 37 招标规则： 1 、高度达到 60CM 者，奖励 10000 元，每超过 1CM 奖 励 1000 元；低于 60CM 者，不得分； 2 、牢固不达标者，全部利润抵销，亏损保留； 3 、招标中标者，奖励 10 万元； 4 、 13 分钟内完成者，奖励 10000 元，超过 13 分钟，每 超 1 秒钟，扣减 1000 元，超过 15 分钟者，取消招标 资格。 38 任务招标 •如何保持客户致上 •如何制定计划目标 •如何进行资源分析 •如何进行过程管理 •如何关注利润及投资比 •如何建立团队精神 •如何分配角色 39 领导风格与授权技巧 40 领导行为分析 命令性行为：清楚地告诉下属要做什么、怎样做、 命令性行为： 在哪处做和何时做，然后紧密地监察进度。 支持性行为：听取意见，给予下属应有支持及鼓 支持性行为： 励，然后在决策及解决问题上提供协助。 41 认识四种领导风格 强 为支 持 性 行 弱 顾问型 教练型 授权型 控制型 命令性行为 强 42 控制型 【优点】 时间紧迫时决策迅速；目标、绩效明确；不大容易 偏离你所定的方向；潜在的错误较少。 【缺点】 个人或团队的參与感不高，欠缺工作意愿；团队不 主动、不易提升；占用你很多时间。 【适用情況】 团队成员经验不足，特別是处理重要的工作时及时 间紧迫时。如果可能的話，別忘了你可以授权给有经 验的团队成员来操控。 43 教练型 【优点】 团队成员可藉着学习而建立信心；減少犯錯的风险； 但要鼓励他们敢于承接任務。 【缺点】 可能较花时间，端視他們学习的快慢；会让团队成 员养成依赖心理。 【适用情況】 团队成员具备部分经验，但仍需要你某种程度的协 助；士气可能低落之处。 44 顾问型 【优点】 不占用你太多的时间；能提高部署工作意愿，且能 鼓舞他们承接任务；团队成员能提出建议与改进方案。 【缺点】 決策过程可能会比较费时；团队成员会不时地來请 教你。 【适用情況】 团队成员有較丰富的经验，能提出有用的点子，不 需要你時時在一旁守著，不过在碰上复杂的问题時就 需要你的协助了。 45 授权型 【优点】 让你有最多的时间去做其他的事，团队成员能独立 作业，能主动、有干劲和決心。 【缺点】 团队可能会变成一盘散沙。 【适用情況】 团队成员有丰富经验和十足干劲，能独立作业并解 決大部分的问题。 46 可以授权的工作 •日常工作及需要专业技术型工作 •收集事实与数据 •可以代表其身份出席的工作 •某些特定领域中的决定 •监管项目 •准备报告 47 不 可 授 权 的 工 作 •下达目标 •人事问题（如激励、保持士气） •解决部门间的冲突 •发展及培养部下 •任务的最终职责 •维护纪律和制度 48 授权的原则 •权力与责任相称 •授权要清楚和完整 •授权的层次 •给予适当的支援 •参与 •逆授权 •对后果负责 •授权要一致 49 有效授权步骤 — 向下属解释该项工作，令他有全面的理解，并引起他 对工作的兴趣 — 给予下属所需的资料，由他决定处理的方法 — 解释权力范围 — 定出完成工作的时间表及工作标准 — 确定下属完全明白要求 — 商讨需提供训练或协助 — 定出控制的措施，以便跟进下属的工作进度 — 通知各有关人士本次的授权安排 50 授权中存在的问题（一） 简单放权 1 、一放就乱，严重失控 2 、自作主张 3 、多考虑本部门利益 4 、政出多门，无统一战略 5 、对公司战略执行无积极性 6 、无行为规范 51 授权中存在的问题（二） 直接控制 1 、一统即死，效率不高 2 、中高层管理人员无积极性，被动执行 3 、上有政策，下有对策 4 、领导忙得团团转 5 、一人决策风险系数加大 6 、难以准确把握市场 52 研討： 委派工作時，部属可能出现的抗拒 因素，主管如何应对？ 53 领导艺术与魅力 54 领导的影响力 一个领导者的权威力是源自以下三方面： 职权 知识 个性 55 领导的基础 经理人员意愿支持他的领导是因为： 诚实 / 行为正直（ 87% ） “ 我能夠信任這位领导吗？ 能力（ 78% ） “ 他 / 她知道自己正在做什么吗？ 方向感（ 71% ） “ 他 / 她知道帶領公司向哪发展吗？ 精力 / 热情（ 68% ） “ 他 / 她对工作是否充滿热忱？ 56 发展领导者的个人魅力 • 故意减低职权的影响力 • 尽量利用知识能力 • 利用个人外表特质 • 发挥及培养个人智力特质 • 培养具权威性的声线 / 说话方法 • 经常保持积极及 [ 正面 ] 的态度 • 尽量利用个人个性的影响力 57 利用个人外表特质 — 眼神 — 笑容 — 外形 — 一般形象 — 仪表 — 面部表情 — 态度 — 其它 58 发挥及培养个人智力特质 — — — — — — — 耐性 决断 勇敢 严守纪律 诚实正直 愿意承担危机 乐于接受责任 — — — — 正面态度 处事统一 记忆力强 面面俱圆 59 培养具权威性的声线 / 说话方法 相信所说话的内容 避免使用 [ 无意义的字眼 ] 或 [ 助语词 ] 不使用有怀疑或不肯定的字眼 面带诚恳的笑容 不要不断说话 聆听及留心反应 训练清楚、强而有力的声线 60 经常保持积极正面的态度 • 每一件事情皆从正面思考 • 认同个人的存在价值 • 具备信心 • 乐观的性格 61 尽量利用个人个性的影响力 • 保持开明的态度 • 在解决问题时，邀请下属或有关人士参 与，提供意见，集思广益 • 处事要实事求事，以达到组织目标为出 发点。 • 处事要公平及公正 62 谢谢！ 63
63 页
318 浏览
9、时间管理培训(经典)
时间管理 一切尽在掌握中 无主次、无结果 疲于奔命 压力重重 为什么同样是“忙”， 但却有不同的结果呢？ 内 容 概 要 时间管理的概念和误 区 时间管理的基本原则 时间管理的方法与技巧 时间： 哲学家说：“时间是物 质运动的顺序性和持续 性，其特点是一维性， 是一种特殊的资源。” 供给毫无弹性； 供给毫无弹性； 无法蓄积； 无法蓄积； 无法取代； 无法取代； 无法失而复得。 无法失而复得。 时间的四项特性 时间管理： 是研究如何合理、有 效地组织、运用时间 资源，以达到工作和 生活的目标； 如何减少时间浪费， 以便有效地完成既定 目标。 时间管理的误区： 误区 I 工作缺乏计划； 误区 II 组织工作不 当； 误区 III 时间控制不够； 误区 IV 整理整顿不够； 误区 V 进取意识不强； 内 容 概 要 时间管理的概念和误 区 时间管理的基本原则 时间管理的方法与技巧 时间管理的基本原则 原则一：明确目标 目标刺激我们奋勇向上； 目标刺激我们奋勇向上； 如何制定目标（ 如何制定目标（ SMART SMART 原 原 则）； 则）； Ｓ（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ）——明确性 Ｍ（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）——衡量性 Ａ（Ａｃｃｅｐｔａｂｌｅ）——可接受性 Ｒ（Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ）——实际性 Ｔ（Ｔｉｍｅｄ）——时限性 原则二：有计划，有组织的进行工作 P 计划 Why ？ What ？ Who ？ When ？ How ？ A -- 改正 D -- 执行 再执行 C -- 检查 原则三：分清工作轻重缓急 重要 优先矩阵 紧 急 危机 防患于未然 的问题 急 迫 改进产能 有期限压力的计划 发掘新的机会 规划、休闲 不速之客 I II III IV 某些电话、信件、报告 急 繁琐的工作 某些会议 某些信件、电话 必要而不重要的问题 浪费时间的事 某些受欢迎的活动 有趣的活动 不重要 不 紧 偏重第一类事务 I 结果： 压力 筋疲力尽 危机处理 忙于收拾残局 III II IV 偏重第二类事务 I II 结果： 有远见、有理想 平衡、自制 纪律 少有危机 偏重第三、四类事务 I III II 结果： 全无责任感 工作不保 依赖他人或社会机构为生 IV I DO IT NOW 立即做 III 授权 DELEGATE II DO IT LATER 稍后做 IV 不做 DON‘T DO IT 请大家回顾 您的一天是怎么度过的 要评价您的一天是怎么度过的光凭记忆是 不行，您会忘记你和同事谈话、喝茶、吃 中午饭的事； 您可能不会意识到你的活动能量在一天中 是在变化的，大多数人在一天的不同时间 活跃程度是不一样的。 判断的有效工具 --- 活动日志 姓名 日期 序号 活动时间 活动内容 情绪 紧急性 重要性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 采用 1--5 分的记录分制 普通人的时间安排 I II 25-30% III 15% IV 50-60% 2-3% 成功人士的时间安排 I II 20-25% III 65-80% IV 15% ＜ 1% 时间管理四法宝 法宝一：以 SMART 为导向的目标原则 法宝二：关注第二象限的四象限原则 法宝三：赶跑时间第一大盗韵律原则 法宝四：执著于流程优化的精简原则 原则四：合理安排时间 帕雷托原则（ Pareto Principle ） 在任何特定的群体中， 重要的因子通常只占少数， 而不重要的因子则占多数， 因此只要能控制具有重要性 的少数因子即能控制全局。 Pareto 原则应 用 集中精力在能获得最大回 集中精力在能获得最大回 报的事情上，而不要花费 报的事情上，而不要花费 在对成功无益的事情上 在对成功无益的事情上 设定优 先顺序 必须做的 应该做的 可以做的 原则五：与别人的时间取得协作 预约； 预约； 多站在对方的角度考虑问题； 多站在对方的角度考虑问题； 原则六：制定规划 遵守纪律 在工作时候，一定要念念不忘这个工作何 在工作时候，一定要念念不忘这个工作何 时截止； 时截止； 即使外部没有设定目标，自己也要树立一 即使外部没有设定目标，自己也要树立一 个何时完成的目标； 个何时完成的目标； 不能按期完成，必提前与相关人员联系。 不能按期完成，必提前与相关人员联系。 内 容 概 要 时间管理的概念和误 区 时间管理的基本原则 时间管理的方法与技巧 时间管理的方法与技巧 Work smarter, not harder 时间管理 TimeManagement 有效计划 确定角色 有任何角色是自己觉 有任何角色是自己觉 得花时间太多或太少 得花时间太多或太少 的？ 的？ 有任何角色是自己感 有任何角色是自己感 到不舒服的？ 到不舒服的？ 有哪些未来的角色是 有哪些未来的角色是 我现在可以开始努力 我现在可以开始努力 的？ 的？ 你的角色应是平衡 的 确定角色 设定目标 No wind favors him who has no destined port. 风不会偏爱没有 目的港的人 确定角色 设定目标 制定计划 如果你没有认真做计划 那么实际上你正计划着失败 目标计划书 所需 资源 开始 时间 完成 时间 完成 人 行动 1 行动 2 行动 M 时间分配不 合理 追踪 时间 1 2 3 4 目标1 目标2 目标3 目标4 时间安排 有交叉 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 目标1 目标2 目标3 目标4 一周行事 历 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 目标1 目标2 目标3 目标4 每个目标都同 样重要吗？ 每个阶段都 同样重要 吗？ 确定角色 设定目标 制定计划 逐日调整 To do list 1 2 3 4 5 6 7 8 Time 提前一天 时间已具体确定的事件 时间没有具体确定的待 处理事项 电话、记录等信息 每日计划表 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 确定角色 设定目标 制定计划 评估总结 逐日调整 总结什么内容？ 明確職責 理順流程 固化經驗 时间管理 TimeManagement 桌面整洁 管理好书桌才能管理好 时间 时间管理 TimeManagement 其它技巧 善用零星时间 通勤时间 旅途时间 等候时间 • 看病 • 交费 • 等电话 • 等汽车、飞机 发掘工作惯性 晨间型 晚间型 随时型 和自己的生物 钟合拍 高效率期 • 工作表中的重大问题 • 创造性的思考 • 制定重要事情的工作 计划 中效率期 中效率期 • 与同事交换意见 • 处理回信及备忘录 中的事情 • 做细部工作计划 低效率期 • 基本的工作分类 • 接待访客 • 例行性事务 • 电话联络 逆势操作 当别人不去做的 时候我就去做 每天读一点没有 人读的东西 每天想一些没有 人想的事情 避免拖延 强调时机不对 逃避不愉快的生活 敷衍搪塞 不愿承担责任 不适当的目标 为了轻松混日子 拖延者的借口 拖延的代价 浪费了今天 每天都是一个遗憾的生活 逃避积极的人生 健康不良 待处理问题的不断增多 长期在压力下工作的忧虑 与拖延决战 承认：拖延是一种无益 的生活方式 把大工作分解 当机立断，直接面对不 愉快的工作 给自己设定最后时限 奖励自己 文件的处理 待处理 活动 分级 处理 信息 A B 处理中 C 已处理 充分利用记事本 待办琐事 物品清单 把脑子空下 来，装更有创 造性的事情 背包原则 一样的演讲不 要只讲一次 将同类的事情尽可能 成批量处理 怎么样？“时间管 怎么样？“时间管 理之旅”感觉还好 理之旅”感觉还好 吗？ 吗？ 润 滑 油 案例练习： “排工作 表” 给您的建议 休息——高效率的原动力 昨天是一张作废的支票， 明天是一张未兑现的期 票，而今天是你唯一拥有 的现金——所以应当聪明 把握。 “ 一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。”中国人 是世界上最早认识时间管理的重要性的。“人生 有涯”更是将时间管理与人的生命相提并论。孔 老夫子曾经站在河边对着湍 的 急 江水喟然长叹： “逝者如斯夫，不舍昼夜！”当他见到他的一位 弟子时间管理不善，用白天的时间睡觉的时候， 给了那位弟子全方位的否定。可见，一个人是否 会管理时间在别人眼里是多么的重要。西方的管 理大师也都对时间管理高度重视。彼德 · 杜拉克 就曾说：“时间是最高贵而有限的资源。”
65 页
313 浏览
5、时间管理PPT-
时间管理 TIME MANAGEMENT 视频 人的一生 时间管理 最令人触目惊心的一件事是看到钟表上的秒针一下一下 的移动，每移动一下就表示我们的生命又缩短了一部分； 再看墙上挂着的可以一张张撕下的日历，每天撕下一张 就表示我们的寿命又缩短了一天。 —— 梁实秋 时间管理 时间的价值 要领会一年的价值，只要问个期末考不及格的学生 要领会一月的价值，只要问个生下早产儿的母亲 要领会一星期的价值，只要问个周刊编辑 要领会一天的价值，只要问个每天打零工却要养活十个孩子的人 要领会一小时的价值，只要问个正在等待婚礼的佳偶 要领会一分钟的价值，只要问个错过火车的人 要领会一秒钟的价值，只要问个在意外中大难不死的人 时间管理 第一代时间管理 —— 备忘型 第二代时间管理 —— 规划型 第三代时间管理 —— 效率型 第四代时间管理 —— 重要型 最新时间管理理论 —— 求得内心的平静 时间管理 你的梦想是什么 时间管理 忙 茫 盲 时间管理•取得个人最大成就 成功的含义 达成预期目标，实现自己阶段性的梦想 必须有预期目标 目标必须达成 成功的不同标准 在一生中，你最珍视的是什么 你的目标是什么 目标必须数学量化 你现在需要做什么以帮助在未来达成目标 时间管理•取得个人最大成就 成功的决定因素 运气 环境 见 漂亮 远 / 强 天赋 才 力 性 口 能 划 系 背景 计 际关 人 心 取 容 /进 宽 心 耐/ /信 /忍 败 失 心 动 / 恒 / 主 / 不怕 挠 不 心 / 爱 / 热情 目标 / 不折 心 有 望 / 决 / 勇敢 魄 / 愿 心 断 烈 气 / /雄 /果 /强 观 心 力 虚 气魄 力 / 乐 魅 格 / /努 /人 诚 真 念 筋 信 脑 动 肯 7% 为其它因素 13% 取决于知识技能 80% 取决于态度 成功是因为态度！ 时间管理•取得个人最大成就 什么阻止了我们的前进 没有目标 对自己不忠诚，找借口、找理由 信念局限 我不会 … … 消极的情绪因素 抱怨 指责 被动 愤怒 憎恨 担忧 自怜 宿命 虚荣 害怕拒绝 自闭 负罪 侥幸 怀才不遇 嫉妒 急噪 害怕失败 时间管理•取得个人最大成就 确保成功的 12 种思维法则 期望法则 集中法则 信念法则 替代法则 因果法则 习惯法则 控制法则 影响法则 吸引法则 补偿法则 对应法则 潜意识法则 时间管理•取得个人最大成就 克服成功的障碍 设定目标 停止责备，对自己 100% 的负责 自我概念 信念和自尊 采取积极的态度 态度来自于信念，信念来自于期望 期望 信念 态度 行为 结果 时间管理•取得个人最大成就 成功的规律 成功是因为态度 我是我认为的我 我是一切的根源 不是不可能，只是暂时还没有找到方法 山不过来，我过去 决心决定成功 天助自助者 每天进步一点点 太棒了！ 时间管理•取得个人最大成就 决定去取得成功 找到你自己的擅长领域 设定目标 预先支付必要的代价 时间管理，实现个人效率 时间管理•概念 时间 = 一系列的事件 时间管理 控制事件 管理你自己的行为 安排工作的先后次序 你在控制之中 事情是有序的 你可以加倍你的产出 时间管理•目标设定 目标，乃是有截止日期的梦幻 —— 史蒂夫 • 史密斯 时间管理•目标设定 狮子该走哪条路线来抓取猎物 A B C 在你决定你的行动路线之前，需要知道你的目标是什么 时间管理•目标设定 100% 成功 = ? % 目标 + ? % 方法 100% 成功 = 100% 目标 + 0% 方法 时间管理•目标设定 如何选择目标 观察 —— 你了解你自己吗、你了解现状吗 比较 —— 知识、技能、目标对象 综合 —— 困难、障碍、资源 分析 —— 可能性 处理 —— 反馈、修正 时间管理•目标设定 目标的金字塔 终极目标 长期目标 中期目标 5~10 年 剥 洋 葱 法 组织总目标 分公司目标 3~5 年 部门目标 短期目标 月 / 周 / 日 / 即时 目标 1~3 年 妥善利用每一天 个体目标 时间管理•目标设定 目标设定的说明 组织的目标管理 具体的 目标具体 远大的 参与决策 挑战的 明确时限 协调的 绩效反馈 反馈的 时间管理•目标设定 目标设定的 SMART 原则 Specific 具体明确的 Measurable 可衡量的 Achievable （ Actionable 可达成的 以行动为导向，有行动计划的 ） Realistic （ Resultant 实际的 有结果的 ） Time limited 有时间限制的 时间管理•目标设定 SMART 目标的元素 Who 主语开头（我将或责任人） 使用动词（降低 / 发展 / 增加 / 赚） SMART 目标 What 结果 / 成果（量 / 质 / 成本） When 完成日期 Where 条限 /How 怎么做（计划） 例：我将在 35 岁前赚到 100 万 时间管理•目标设定 目标 • 我 3 个月内 (XX 年 12 月 1 日 20:00 前 ) 在不影响健康前提下减去体重 10 公斤（目前 80 公斤） •分解目标：第 1 个月减轻 3 公斤，第 2 个月减轻 3 公斤，第 3 个月减轻 4 公斤 行动计划 • 每天早上花 30 分钟跑步 5000 米，晚上做 20 分钟有氧操、 20 个俯卧撑和 30 个仰卧起 坐 • 每星期六与友人一起打壁球 1 小时 • 每天按照专家制订的营养减肥餐单进餐 （早餐： 1 只苹果、 200ml 牛奶、 1 只水煮鸡蛋，中、晚餐：各 50 克米饭和 300 克低 热量 的荤蔬菜，戒除高卡路里的油炸食物） • 每天起码喝 5 杯绿茶 • 每个月外出吃饭减至最多 4 次，每次只能吃清淡的白肉和蔬菜 • 家里所有的零食送给别人 • 每天睡眠时间控制在 7 小时 • 第 3 个月进行 1 个疗程的“曲美”药物治疗 •家里挂 1 幅好身材的明星全身画像，每天注视 2 分钟 里程碑 • 早晚朗读目标各 10 遍，默念：“我瘦、我瘦、我瘦瘦瘦” 1 遍 • 在 10 月 1 日， 11 月 1 日和 12 月 1 日吃完晚饭后作一次体重测量 • 阶段目标达成后买一件自己喜欢的东西奖励自己，未达成则调整计划 时间管理•目标设定 目标 资源 现状 分解 目标 或问 目标 值 题点 措施 进度要求 责 配 检查 预 备 任 合 1 1 1 结果 算 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 人 人 0 1 2 时间管理•四大原则 时间管理的四大原则 妥善计划 优先管理 有效授权 自我组织 时间管理•妥善计划 不论多伟大的观念，如果不能在你的行动中 展现出它的力量，那是一文不值的 —— 汤玛斯 • 赫胥黎 时间管理•妥善计划 计划和行动计划表 没有计划的行动是大多数人的生活本质 失败的计划就等于在计划失败 计划是实现目标所要完成的工作 计划表是记录这些工作、相关人员和时间进度的表格 分解目标的多杈树法 运用时间锦囊 时间管理•妥善计划 时间锦囊（ Daily ） 锦囊的内容 个人资料 / 年历 / 年计划表 / 月计划表 / 周计划表 / 日历 / 日计划 页 / 沟通、 会议备忘页 / 项目管理 / 收支记录 / 亲友喜庆备忘录 / 通讯录 / 网 址录 / 国 内主要城市电话区号 / 度量衡换算表 / 地图 / 夹套…… 锦囊的特点 系统活页夹 / 计划工作库 / 全局视觉化 锦囊的优点 计划性 / 整体观 / 可查核 时间锦囊是自我组织管理和自律的重要实用工具，建议 不用便条 时间管理•妥善计划 行动计划表练习 目标：在 6 月 30 日前完成 45 万销售目标 时间管理•妥善计划 序号 工作任务 1 2 3 4 责任人 期限 开始日 预计完成日 实际完成日 时间管理•妥善计划 目标达成的步骤 决定 选择 视觉化 朗读 分解计划 自问理由 马上行动 检讨 坚持 思考：哪些你做得较好，哪些有待改善 时间管理•优先管理 轻重缓急的优先级管理 •规划计划 •能力提升 •防止危机 •激励士气 •建立关系 重要不紧急 孩子哭 [2] [1] [4] [3] 性重 要 •琐碎事务 •重复性工作 •无意义争论 •消磨时间 重要紧急 水开 不重要不紧急 紧急不重要 晒得衣服 门铃 / 电话 紧急性 事件的四个象限 •临近最后期限的与主 要目标有关的事项 •危机处理 •顾客投诉 •严重冲突 •干扰事项 •不速之客 •电话 / 信件 •会议 时间管理•优先管理 四象限处理形态分析 若偏重 则 [1] 象限 忙于处理危机及收拾残局，经常感到压力， 易精疲力尽 [2] 象限 有理想，自制与平衡，少有危机感 [3] 象限 短视近利，缺乏目标、计划和自制 [4] 象限 无责任和安全感，甚至令工作不保 时间管理•优先管理 组织层面造成的效应 帕金森定律 梅菲定律 彼得定律 二八定律 时间管理•优先管理 20 / 80 法则（帕列托 Pareto 法则） —— 最省力的企业成功与个人幸福法则 在因和果、投入和产出、努力和收获之间，存在着不平衡 关系： 80% 的收获来自 20% 的努力，其它 80% 的投入只 带 来 20% 的产出 80% 20% 投入 产出 20% 80% 时间管理•优先管理 20 / 80 法则举例 80% 的营业额出自于 20% 的产品 80% 的销售量（利润）来自于 20% 的客户 80% 的绩效来自于 20% 的员工 80% 的病假是 20% 的员工请的 80% 的权利、金钱集中在 20% 的人手里 80% 的阅读时间化在 20% 的书报上 …… 时间管理•优先管理 时间利用的价值分析（ ABC 分析） 60% 事情价值 A 25% B 15% C A 专心处理 B 授权 C 授权或清理 15% 25% 实际消耗时间 60% 时间管理•优先管理 15% 25% 60% 规划与发展 持续性项目 日常性事务 管理人员理想的时间分配 时间管理•优先管理 每位员工都应该 专注于那些能产生 80% 效益的 20% 关键（核心）工作 对次要任务少化时间精力，授权放弃和降低工作成本 对常规的作业流程要不断简化改善以提高效率 十鸟在林，不如一鸟在手 时间管理•优先管理 管理每天的工作 回顾工作目标和行动计划表，了解今天要做什么 根据事情的重要性和紧急程度安排优先次序 重要性 紧急性 A 高度优先（必须做） 1 必须现在做 B 中度优先（应该做） 2 应该很快做 C 低度优先 3 不紧急 练习：对昨天的工作 / 生活分类 时间管理•优先管理 谨防确定优先次序的误区 你懂的事 容易或费时不多的事 你喜欢的事 已筹划好或排定时间的事 叫得最响的人 你知道如何最好进行的工作 按先后发生的次序 还有一分钟就到最后期限的 时间管理•优先管理 确定优先次序的思考 是否能帮助我达成人生某些重要目标 是否与我的事业密切相关 做，是否可以使我更上一层楼；不做，是否会阻碍我的前程 是否能增进我的知识，帮助我发挥潜能 是否有确切的期限 是否是某个我无法忽视的人交办的 是否对我所关心的人很重要 是否他人无法帮你完成 假如你得不到一个“是”的答案，这件事就不值得列入重要事项 时间管理•优先管理 Do The Right Thing Do The Thing Right 有所不为才能有所为 时间管理•有效授权 有效授权 只有四种方法可以帮助你更好地利用时间 呕心沥血，延长工作时间 提高自己的工作效率 中止不太重要的工作 有效授权 时间管理•有效授权 管理人员不愿授权的原因 对别人缺乏信心（不放心） 自我膨胀 / 需要成就感 / 事必躬亲 误解效益含义 缺乏安全感 工作主义（嗜好） 没有合适人选 时间管理•有效授权 授权的原因和意义 有效的管理依靠适当的授权 组织层面 组织扁平化、以人为本的理念、员工的变化 管理层面 更多思考及管理时间 培养下属 改善决策和管理质量 增加信任和参与、责任感、成就感 时间管理•有效授权 常见授权观念的误区 授权并不是只对部属说：“这是任务，想办法去完成 它！”，然后袖手旁观，坐侯成果 授权并非弃权、授责、参与、分工、代理职务、助手 或秘书职务 警惕 —— “ 他们已有足够的事做了”、“我不信任他们”、“他们不会 明白”、 “他们无法做得和我一样”、“我能做得更好更快”、倒授权 … 时间管理•有效授权 授权表 自己做（给自 己一个期限） 性重 要 自己做（或授 权，但带有很 大程度控制） [2] [1] [4] [3] 授权（带有很 大自主权） 授权（设定 一个期限） 紧急性 时间管理•有效授权 可以授权的工作 不可授权的工作 专业技术型工作 下达目标 收集事实，统计数据 培养发展下属 草拟文书，准备报告 任务的最终责任 可以代表其出席的会议 维护纪律和制度 某些特定领域中的决定 解决部门间的冲突 …… …… 时间管理•有效授权 授权的准备工作 转移心态，培育气氛 分析授权的工作 选择任务，界定范围 决定授权的对象 时间管理•有效授权 有效授权三步曲 任务指示 进度监督 成果评估 时间管理•有效授权 有效授权的步骤 解释工作的目标、内容和范围 说明工作的重要性、期望的结果和完成期限 与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议 提出跟进的方法及检讨的日期 授予适当的权限（资源调配、决策……） 监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈 如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通 完成工作后，验收并表示赞许和感谢 时间管理•有效授权 有效授权的沟通要点 双向沟通 察言观色 善于引导 建立感情 弹性行为 时间管理•自我组织 “ 时间杀手” 无形的“时间杀手”—— 内在陷阱 在我们不知觉的情况下出现，往往问题源于我们自己（自己造 成） 有形的“时间杀手”—— 外在陷阱 明明知道是浪费时间的事情，但迫于无奈地去做（环境因素造 成） 时间管理•自我组织 练习：检视一下围绕你身边的那些“时间杀手” 事项 哪些 你能 控制 哪些 你不 可以 控制 改善方法 时间管理•自我组织 22 种最大的浪费时间现象 1 、一次想做太多事情 12 、不速之客 2 、承诺太多，没能说“不” 13 、电话干扰 3 、拖延耽搁 / 中途放弃 14 、会议过多 / 失效 4 、犹豫决定 / 错误决策 15 、社交应酬 5 、欠缺明确目标 / 计划 / 控制 16 、信息庞大 / 不充分 6 、缺乏系统 17 、工作环境杂乱 7 、缺乏自律 18 、琐碎事务 / 文山书海 8 、事必躬亲，无效授权 19 、人手不足 / 能人不够 9 、混淆责任 / 权力 20 、缺乏危机处理方法 10 、沟通欠佳 / 争论 21 、缺乏政策 / 繁文缛节 11 、缺乏有关技能 22 、下午精神不振 时间管理•自我组织 贪求过多心理的抑制及处理方法 “ 不是每件事都必须做”，学会分辨优先次序 集中精力，单项处理（一次只做一件事情 ） 训练准确估算时间 不要凡事追求完美 克服授权障碍，问问自己想证明什么 看到别人没做份内的事，千万要抑制自己 学会说“不” 一次想做太多事情 时间管理•自我组织 学会说“不” 记住：不能拒绝，就会受别人时间表的控制 克服心理和情面障碍 拒绝要求四部曲 倾听 婉言回绝 提出理由 提供变通之计 承诺太多，没能说“不” 时间管理•自我组织 拖延问题的解决措施 分类，按事件等级立即处理（ Do It Now ） 避免堆积有待解决的公文，今日事今日毕 先做不喜欢的事（贾琪 · 华德定律） 把每份工作设定时限，并公开给人知道 找出闲聊和做白日梦的时间，尽量减少 一气呵成 拖延耽搁 / 中途放弃 时间管理•自我组织 瑞士奶酪法 把重大的工作分成 许多部分，抽时间 完成一些相对独立 的部分，逐步积累 起来。就象在一块 瑞士奶酪上依次戳 许多小洞那样 拖延耽搁 / 中途放弃 时间管理•自我组织 练习：（周计划表和）日工作执行清单 日期 今日主要目标： 次序 ABC 工作事项 注： • 处理情况以符号说明： • 菜单要简单明了并定期检查 · 进行中 已完成 已授权 所需 时间 何时 处理 X 已取消 处理 情况 留待明日完成 欠缺明确目标 / 计划控制 时间管理•自我组织 应付外界干扰 确定约见的优先次序和时间，成为“歧视主义者” 对于不断骚扰你的人，直截了当告诉他你现在没空 预设时间限制 用肢体语言或谈话地点暗示你不愿长时间地接待他 串通好的干扰 迅速找出打扰者的企图 把访客转交给别人 不速之客 时间管理•自我组织 电话处理 过滤来电 集合在某一时间全部回掉 暗示应该结束 分类，按轻重缓急分批处 预设时间限制 直截了当挂断 发现需求，紧扣主题 理 以谈正事的立场作开场白 话不过“三” 电话 时间管理•自我组织 时间值多少钱？ 月薪 ￥4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1 小时价格 ￥26.89 23.90 20.92 17.93 14.94 11.95 8.96 1 分钟价格 ￥0.45 0.40 0.35 0.30 0.25 0.20 0.15 * 每年 251 个工作日，每天工作 8 小时 会议 时间管理•自我组织 低效会议的原因 会前 —— 目标不明确、议事过多、时间地点不当、参加者不当、通知欠 详、 无备而来 会中 —— 小会交流、外界干扰、未能概括、离题、不投入、垄断会议、 “马 拉松”、复杂化 会后 —— 记录不全、欠总结、不跟踪 会议 时间管理•自我组织 开有效率的会 宗旨：短时间达到目的，与会者满意 会前准备 5W1H 主持会议 掌控进程，紧扣主题，陈述和发问、引起互动，处理无序和干 扰 … … 结束会议 会议纪要，评估总结，任务分工，检察回顾 会议 时间管理•自我组织 信息处理 速读，划线，眉批和剪贴 不要打开与你无关的信息 固定时间收发电邮或信函 如果某信息需采取应对措施，就记录并加入一览表 为了便于归档，每条信息立即用一个文件名来编号 信息一旦被处理，就可归档或清除 如果信息不充分，则确定需要的信息，按时提供 信息 时间管理•自我组织 EI （电邮 / 网络…） 信息 信息 PI （邮件 / 传真 / 备忘 / 报刊 / 报告…） AVI （会议 / 面谈 / 电视 / 广播 / 电话…） 丢弃 过滤 速读 细读 复印 / 传阅 归档 采取措施 低 重要程度 高 信息 时间管理•自我组织 训练与纪律 清理 规格化 5S 整顿 清洁 工作环境杂乱 时间管理•自我组织 缺乏政策 / 程序或繁文缛节 制订政策、制度、工作流程（程 序） 无空白无重叠原则 运用 5W1H 简化流程 剔除、简化、调整、合并重组 缺乏政策 / 繁文缛节 时间管理•自我组织 ABC 平衡法 A B 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 C 时间 精力曲线 下午精神不振 时间管理•自我组织 其它浪费时间的克服方法 犹豫决定 / 错误决 策 将风险视为无可避免而加以接受 / 收集 资 料，给自己抉择期限 / 运用决策技术 缺乏自律 建立目标和标准 / 追踪 / 一次处理完 混淆责任 / 权力 明确责任分工表 / 责权相当 沟通欠佳 / 争论 选择合适渠道 / 倾听 / 双向沟通 / 反馈 / 同理心 / 达成共识 琐碎事务 / 文山书 海 及时处理 / 一次处理一件 / 只处理一次 / 原件批复 / 减少副本 / 规范存档 / 控制留 存期 人手不足 / 能人不够 进行成本效益分析 / 培训 时间管理•自我组织 游戏 有一些水和一堆大石 头、小石子、黄沙， 要装在一个容器内， 如何装才能把容器装 得最满？ 时间管理•自我组织 二点启示 先做大的、重要的事情 别忽视琐碎的时间 垃圾和等待的时候做什么？ 切记打发时间 时间管理 时间管理基本技巧 设定 SMART 目标 计划（每日）活动，设定完成期限 每天拨出近半小时做计划或进行重要思考 … … 分清优先次序，优先处理重要工作 尝试有效授权 自我组织，避免时间浪费 地理经济 / 比赛的心情 / 创造时间区 / 逆势操作 /5 点俱乐部 / 想法偷懒 … … 时间管理 运用工具 时间管理统计分析表（工作日记） 周时间管理统计表 周时间管理分析表 时间管理 诚实地记下这些问题的答案 我最浪费时间的三项活动是什么 有多少时间是用在非计划活动上，应该为这些活动负责的是谁 如何预防或减低时间的浪费 我如何浪费别人的时间，谁的，如何预防 别人如何浪费我的时间，有没有方法减少或排除，是什么方法 我做的哪些事对我的目标很重要，哪些是既紧急又重要的 我是否在做紧急但不重要的工作，应该如何减少或消除 我一天中什么时候最有和最没有生产力 哪些人我需要再多见面，哪些需要减少 什么活动需要更多的时间，什么需要减少、授权或剔除 我是不是做太多事情了 时间管理 工作节奏的合理安排 无需每天工作 12 小时以上，一年中只要安排 8 ~ 10 次高 强度连续作战时间 紧张过后设法放慢速度，度一个小假算作给自己的奖励 保证放松休息的时间，保持良好的精神状态，不要疲劳 作业，有重要工作前一定要休息好 争取每天省 1 个小时的时间做自己喜欢的事情 时间管理 时间管理八大法则 适时委派，立刻放弃 时间浪费，尽量避免 每日行事，认真规划 工作狂人，并不推崇 程度划分，重要优先 专心致志，事务确切 掌握时机，控制拖延 工作现场，保持整洁 时间管理 一次只选一种新的技巧，而且把它练习三个 星期，以进入你的习惯，并给自己奖励。 视频 人的一生 时间管理 祝 您 成 功
87 页
317 浏览
3、高效的时间管理培训课程
高效的时间管理 常见的问题 这个来电话，那个来请示、投诉 比谁都忙，到处救火，工作越做越多 计划赶不上变化，或计划从未兑现过 对什么都不放心，每天忙于事务性工作 工作抓不住重点，也没空去想何为重点 总无法说“不”，因此总要打乱时间计划 …… 您的解决办法？ 无能为力； 尽量加班； 减少自己的休闲时间； 求助于老板； 把一些事情向后推迟； …… 格言 浪费他人的时间， 无异于谋财害命！ —— 鲁迅 学习目的 学会合理应用时间 掌握时间管理的几个原则 提高时间管理的技能，并在最差的方面做出改变 必须建立的观念 失去的时间是永远无法追回的 我们都有相同的时间，真正的价值在于我们利用它做什么事 损失了时间就等于抵押你的未来 时间是经不起浪费的 时间一流逝，我们就一无所获 我们为何忙乱？ 电话干扰 做事没有主次和轻重 会议没有计划和控制 缓急 太关注细节和小事 不知道如何说“不” 对喜欢和熟悉的事尽 快做完，对棘手的事 一拖再拖 不授权，下属闲，自 己忙 上司召见太随意 下属不断请示汇报 不放心下属工作，帮 下属做事 事必亲躬 工作没有程序 时间管理的障碍 障碍一：我的时间安排得挺好，我是一个有序的人 障碍二：时间管理有什么用，计划赶不上变化 障碍三：时间掌握在别人手中 障碍四：时间管理太麻烦 障碍五：习惯不同，我就这样，不好改 中层经理时间管理的特点 特点一：关联多，经常把时间平均分配给上 下左右，没有主次 特点二：难于抓住重点 特点三：没有自己可支配的自由时间，完全 被动应付 特点四：专注于小事，忽略对事件的预测， 耽误时机 特点五：不能很好利用零散时间 特点六：会议多。没有会议计划 时间哪里去了？ —— 对时间的分析 十大无效时间应用法： 老是在做别人喜欢你做的事； 老是用同样的方式完成事； 做你不擅长的事； 做无乐趣可言的事； 总是被打断的事； 别人也不感兴趣的事； 超出预计两倍时间的事； 合作者不可信赖或没有品质保偿障的事 ； 9. 不可预期进行过程的事； 10. 煲电话粥。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 分析一：计算时间价值 年薪 每天价值 每小时价值 每分钟价值 15000 62.0 7.75 0.13 25000 103.3 12.9 0.22 35000 144.6 18.1 0.30 45000 186.0 23.3 0.39 55000 227.3 28.4 0.47 65000 268.6 33.6 0.56 75000 309.9 38.7 0.65 85000 351.2 43.9 0.73 100000 413.2 51.7 0.86 每天工作 8 小时，每年 242 个工作日 价值启示 你的每一天、每一小时、每一分钟都有很大的价值 钱是一分一分挣来的，时间是一分钟一分钟挤出来的 浪费多少时间，就会浪费多少钱 规划时间，让有限的时间产生最大的效益和收益 分析二：你能支配你的时间吗？ 见附件 《测试一：您了解您的节奏吗？》 《测试二：您能支配您自己的时间吗？》 分析三：时间清单分析 目标：分析每天（或每周 / 月）的法定工作时间都是怎样用掉的 方法：运用《时间清单分析表》（附件） 内容： 计划性如何 有多少时段记不起来做什么了 浪费 / 超时多少 …… 分析四：工作清单分析 目标：分析一个工作日内都做了哪些工作事项，用时如何 方法：见附件《工作清单分析表》 内容： 时间利用率 延误、浪费多少时间 寻找原因与对策 分析五：工作（活动）分项分析 目标：分析一个工作日内各项工作分别花费了多少时间 方法：运用附件《工作分项分析表》 内容： 计划用时与实际用时差异最大的是哪三项 浪费 / 延误最多的是哪三项 无计划用时最多的是哪三项 分析六：每周时间分析 目标：分析一周时间使用状况 方法：运用附件《每周时间分析表》 内容： 各项工作每周总计用多少时间 用时排序，找出前三项 各项工作实际用时顺序，找出前三项 误差最大的前三项工作？分析原因 一周里，误差的总小时数 分析七：工作分析 目标 分析自身职位在组织中的地位和作用，观察和分析工 作内容、责任、特征、必要条件等 了解自身职位与时间管理的关系 方法：运用附件《工作分析表》 内容 工作的时间、目标、概要、内容等 费用支出、失误造成的损失 内部接触、外部接触 监督、管理、能力要求 其他分析 工作紧急性分析 工作重要性分析 高效益活动分析 低效益活动分析 授权分析 会见分析 会议分析 出差分析 干扰因素分析 时间管理的原则 原则一： 80/20 原则 20% 的工作占整个工作 80% 的价值 集中 80% 的精力做好 20% 的工作 投入 20% 的精力做另外 80% 的工作 如何坚持这一原则？ 列出全部工作项目 对工作按价值进行分类 分配自己的时间和精力 常见误区： •面面俱到——都想做好 •完全主义——都想做完 •平均分配时间和精力 原则二：目标 ABC A ：必须做的 B ：应该做的 C ：暂时可以不做的 原则三：排列优先次序 紧急 重 要 A ：紧急 重要 不 重 要 C ：紧急 不重要 不紧急 B ：不紧急 重要 D ：不紧急 不重要 四象限原理解析 A ：紧急状况 迫切问题 B ：准备工作 预防措施 计划 限期完成 人际关系的建立 突发事件 真正的再创造能力 自身能力的提升 C ：造成干扰的访问、电话、 D ：忙碌琐碎的事 信件、报告 处理文件等函件 某些会议 电话 迫在眉睫的急事 浪费性时间 符合别人期望的急事 逃避性活动 时间管理矩阵使用技巧： 不要总是做灭火员，尤其是灭自己的火； B 做得多了， A 就自然做得少了； 寻求调整自己情绪的有效办法，提高工作效 率； 比做“紧急且重要的事情”更重要的是把重 要的事变成紧急的事去做； 勤于计划。好记性不如烂笔头，并学会分解 大的计划； 尽量将每件事情一次性做对。 原则四：制订计划 对工作做出计划，并按计划去执行 必须留出处理不可预计事务的时间 列出日、周、月的工作清单 原则五：养成习惯 Watch your thoughts 注意你的思想 they become words 它会成为你的话 Watch your words 注意你的话 they become actions 它会成为行动 Watch your actions 注意你的行动 they become habits 它会成为习惯 Watch your habits 注意你的习惯 Watch your Character 注意你的个性 they become character 它会成为你的个性 it become your destiny 它决定你的命运 高效时间管理的方法 有效管理时间四大法则： 法则一：明确目标 法则三：制订计划表 树立时间观念 六项工作法 设计职业生涯 制订有效计划 切实的短期目标 逐步实现远期目标 合理进行目标管理 自我激励 法则二：分清轻重缓急 法则四：立即行动 运筹时间，充分应用 克服拖延 只做最重要的事情 有头有尾 时间管理矩阵 重视今日 20/80 原理的运用 方法之一： 只做重要的事情——六项工作法： 请您按顺序列出每天工作上的六件重要的事情： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 如何选择？ 对于所有要做和想做的事情，都要有如下判断： 我内心深处的潜意识是什么？ 我真的必须做这些事吗？ 假如我不做，会发生什么事情？ 如果我拖延，会对我的生存环境有什么影响？ 方法二：日计划 AB 表 A表 六项工作 每项工作开始及结束时间 每项工作完成情况 B表 未完成事项 未完成原因 是否需要移到明天继续做？ 明天能否完成？ 方法之三： 标准化操作 电梯测试： 由于客户的决策人答应参加你的方案讨论会， 为此你精心准备了约 40 分钟的方案介绍演讲。 会议开始前，客户决策人对你说：“实在对 不起，我必须马上去参加一个重要会议，无 法听你的介绍了。你看能否这样，利用乘电 梯的时间，你把要点大概和我说一下，如 何？” 用标准化来提高效率 环境标准化：保证办公环境的整洁有序 时间标准化：计算时间，保证守时 讲解标准化：对于新客户，拟定一套标准的讲解资料 和若干种标准讲解方式 流程标准化：建立标准的运作流程，以此促进沟通和 高速解决问题 操作标准化：针对各项工作的具体操作，建立操作标 准，并以此来培训员工 …… 方法四：利用零星时间 最好的时间管理方法是： 讨论： 在各自的部门中，在自己的工作 中，我们如何利用零星时间呢？ 如何充分利用零星时间？ 有时仅仅需要调整一下工作的顺序！ 回顾 做好时间管理的方法： 1. 六项工作法 2. 排列优先顺序，运用 AB 表 3. 标准化操作 4. 养成好习惯，充分利用零星时间 时间管理的革命可行吗？ 1. 我别无选择，我无法自己运用自己的时间， 老板不会答应。 2. 我得换工作，但我承受不起换工作的风险。 3. 这对有钱有成就的人是很好的建议 4. 无法相信这么简单，如果像你说的那么简单 ，谁都做的到。 你肯定行！ 我们经常听到别人 用自信的语气说： “我没有自信！” 现在，我们需要换 位思考。 我们需要告诉自己 ：“我只要坚持这 一天。” 当你有渴望时，你 就应该把你的意愿 变成行动。 你的老板永远不会 反对你向高效率的 工作进发。 立即行动！这本就 是时间管理的要旨 之一。 谢谢！
43 页
316 浏览
4、时间管理(余世维)
时间管理 Time Management 2021 年 3 月 25 日 • 两个人到非洲的一个原始森林里 面去考察，突然间他们迷了路，正当 他们不知道该怎么办的时候，一头凶 恶的狮子向他们走过来，其中一个赶 紧从旅行袋里面掏出运动鞋穿上，另 一个人说：“没用的，我们怎么能比 狮子跑得快呢”。那个穿运动鞋的人 说：“嗨！在这个紧要关头，我只要 跑得比你快就够了”。 时间管理 • 明确时间管理的五个步骤 • 了解时间管理中，“价值”和“目 标”的含义 • 确认和区分不同类型的任务 • 制订有效的日程表 任何有效的时间管理系统都包含以下五 个步骤： 1 明确你的价值观 2 确定你的目标 3 对你的目标按优先级排序 4 明确你的任务 5 对任务按优先级排序 价值观是我们想和做的基本原则，不同 人的价值标准不同，形成不同的个人特性， 是我们进行时间管理的基础。你首先要明确 自己需要的是什么，然后才能朝那个方向走。 健康——看牙医，洗澡，等等 家庭——给家里打电话，等等 友谊——买礼物，回信，参加聚餐，拜访 朋 友，等等 爱情——准备烛光晚餐，等等 工作——简报，电视节目，会议，整理材 料，考试，等等 金钱——夜间兼职的面试，等等 兴趣——看演唱会，等等 1. 我觉得我可以工作得更努力？我总是觉 得我可以做得更好一些 2. 我可以告诉你上个星期工作了多少个小 时？ 3. 我常常把事情留到最后一分钟才做 4. 对我来说，开始一项工作很难哪怕订好 了计划 5. 我对下一步要做什么不很确定 6. 我要开始做某件事之前，要拖延很长时 间 7. 我不知道我做的是否足够多 8. 我在不同的任务之间频繁地换来换去 9. 我在某些地方的工作效率比在其他地 方的高我在某些时间的工作效率比在 其他时间的高 10. 我工作起来没有规律，往往在某件事 上花费很多时间后又置之不理 11. 我不可能完成我想做的所有事情 12. 我不肯定自己是否在优先处理最重要 的事情 13 、我工作时没有任何计划 请在脑海中想象一棵大树，树根是你 的价值观，树干是你的目标，树的主枝是你 的主要任务，树的细枝和叶子是你的次要任 务。你所做的一切应源于你的价值观，它是 树根。你的目标支撑着各种各样的任务，它 们都是为实现你的目标服务的。树的姿态和 生长方向由它的主枝表现出来，同样，你通 过主要任务来实现你的目标。树叶为树的生 长提供养份，你通过完成各种次要任务，保 持你现有的生活。拿出一张白纸，画出一棵 树，如下：在树根处写上你认为最重要的价 值，在树干处写上你的目标，在几个主枝中 写上你的主要任务，在叶子和细枝旁写上各 种次要任务，完成这幅图。 优先矩阵 重要 M2 重要 非紧急 M1 M4 非重要 非紧急 M3 重要 紧急 非重要 紧急 紧急 优先矩阵 重要 M2 M1 Do it later M4 Delete Do it now M3 Delegate 紧急 发展任务和维持任务与紧急任务 和重要任务是两种不同的分类。 发展任务指：如果成功完成此项任务， 你现在的情况会得到改善。 维持任务指：完成这些任务可维持你 现在的情况。 Work smarter, Not harder. 帕雷托原则 关键点 （ Pareto Principle ） 在任何特定的群体中， 重要的因子通常只占少数， 而不重要的因子则占多数， 因此只要能控制具有重要性 的少数因子即能控制全局。 顾客 指令 书架的书籍 原因 销售额 使用率 被阅读 问题 20 80 Pareto 原则应 用 集中精力在能获得最大回 报的事情上，而不要在琐 事上花过多的时间。 高效管理时间的方法 1 ．积极 2 ．通盘考虑 3 ．按顺序做事 4 ．提前准备 避免 M2 缩小 重要 M1 M1 重要，紧急 M2 重要， 重要， 非紧急 非紧急 M4 非重要， 非紧急 重要， 紧急 M3M3 非重要， 非重要，紧急 紧急 紧急 投资你的第二象限 准备 准备 预防 预防 理清价值观 理清价值观 计划 计划 建立人际关系 建立人际关系 能力充实 能力充实 …… …… No wind favors him who has no destined port. 风不会偏爱没有目 的港的人 有任何角色是自己 有任何角色是自己 觉得花时间太多或 觉得花时间太多或 太少的？ 太少的？ 有任何角色是自己 有任何角色是自己 感到不舒服的？ 感到不舒服的？ 有哪些未来的角色 有哪些未来的角色 是我现在可以开始 是我现在可以开始 努力的？ 努力的？ 个人 丈夫 / 父亲 新产品经理 人事经理 行政经理 你的角色应 是平衡的 一周行事历 1 目标1 目标2 目标3 目标4 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 周计划表 一周 行事历 角色 周一 目标 周二 周三 周四 今日要务 会议及承诺 8:00 9:00 10：00 11：00 12：00 13：00 14：00 15：00 16：00 17：00 18：00 19：00 精益求精 身体 心智 精神 待人处事 周五 周六 周日 确定角色 设定目标 制定计划 评估总结 逐日调整 11 22 33 44 55 66 77 88 任务列表 任务列表 整理资料 2 设计调查表格 1客户访谈 部门例会 时间 时间 每日计划表 9:00 9:00 10:00 10:00 11:00 11:00 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 16:00 16:00 17:00 17:00 18:00 18:00 19:00 19:00 20:00 20:00 时间没有具体确定 的待处理事项 时间已具体确定的 事件 电话、记录等信息 设计调查表格 客户访谈 部门例会 整理资料 提前一天 琐碎 事件 突发 事件 浪 费 确定 事件 时间管理 Time Management 突发情况处理 突发情况发生怎么办？ 一位善聊客户 的电话 审核报销单 内部人员的咨 询电话 客户投诉 打印机坏了 经理小王 突发情况有哪些？ 马上处理 职责内 紧急程度、重要程度 职责外 暂缓处理 计划事件 突发事件 减少突发情况发生 努力使工作系统从一开始就正确无误 对被打扰情况进行分析（ Who\When\ Why ），建立一种工作模式 缩短计划外时间 减少计划外事件数量 减少计划外事件数量 累计计划外事件，创建自由时间块 累计计划外事件，创建自由时间块 缩短每个计划外事件 缩短每个计划外事件 的时间长度 的时间长度 时间管理 Time Management 根除拖延 你属于哪种行为 模式？ 狮子型 放松 紧迫感 作决定需要一定时间 喜竞争 走路、动作较缓 走路、动作较快 若有所思 进餐迅速 乐于倾听 讨厌耽搁 耐心 考拉型 不耐心 强调时机不对 逃避不愉快的生活 敷衍搪塞 不愿承担责任 不适当的目标 为了轻松混日子 拖延者的借口 拖延的代价 浪费了今天 一时工作拖延，三倍时间偿还 逃避积极的人生 健康不良 待处理问题的不断增多 长期在压力下工作的忧虑 解决拖延的秘诀 --- 唯一的办法就是去做它 动手去做你能做或梦想要做的事， 勇气包含了天分、能力与奇迹， 只有动手，心灵才会启动； 开始做，工作才会完成。 与拖延决战 承认：拖延是一种无益 的生活方式 把大工作分解 当机立断，直接面对不 愉快的工作 平衡表法 给自己设定最后时限 奖励自己 时间管理 Time Management 桌面整洁 管理好书桌才 能管理好时间 请说出它们的用途 • • • • • • • • 打孔文件夹 强力文件夹 双页文件夹 插袋文件夹 插边文件夹 公文袋 文件架 文件筐 • • • • • 笔盒 笔筒 便签纸 告示贴 空名片盒 常用电话 日历 计算 机 架文 件 电 话 文具盒 周计划 便 签 纸 文 件 筐 你每年、每 文具盒 周、每日都 电话 要用什么东 西？ 文件筐 •容易取得 文件架 工作台 储藏地 计算机 想一想： •去除造成 日历 分心的因素 废纸篓 便签纸 废纸篓 周计划 剪刀、尺子 曲别针等 常用电话 计算器 名片夹 建立有效的办公环境 • • • • • 尽量保持桌面整洁，只留正在做的事情 工作中经常要用到的用品应容易取得 每一件物品应摆放在固定的位置 每天下班前将办公桌整理就绪 把不再需要的东西坚决扔掉 文件的处理 资料存档 活动 信息 分级 处理 A 待办文件 B C 待送出文件 备忘档案夹 文件处理原则 • 每次只处理一份文件，一份文 件只处理一次 • 每天排出固定的时间批量、集 中处理邮件、电话、信件 • 一项工作完成后文件就应马上 离开桌面，归入适当的档案 • 坚决扔掉不必要的文件 琐碎 事件 突发 事件 浪 费 确定 事件 时间管理 Time Management 锦囊妙计 充分利用 记事本 待办琐事 物品清单 让脑子空下来， 装更有创造性 的事情 善用零星时间 通勤时间 旅途时间 等候时间 不要随便打发 你的零星时间 背包原则 将同类的事情尽可能 成批量处理 琐事也有琐事 的处理方式 逆势操作 每天读一点没有 人读的东西 每天想一些没有 人想的事情 当别人不去做的 时候我就去做 给您的建议 休息——高效率的原动力 我们先养成习惯，然后习惯 造就我们 种下思想， 收获行动 种下行动， 收获习惯 种下习惯， 收获品格 种下品格， 收获命运 昨天是一张作废的支票， 明天是一张未兑现的期票， 而今天是你唯一拥有的现 金——所以应当聪明把握。 建 造 自 己 的 房 子 有个老木匠准备退休，他告诉老板，老板舍不得他走，问 他能否帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看的 出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子 建好的时候，老板把钥匙递给他：“这是你的房子，我送给你的 礼物”老木匠震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道 是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一所粗制滥 造的房子里！ 我们又何尝不是这样呢！我们漫不经心地“建造”自己的 生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关 键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自 己建造的“房子”里了。 把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去 一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造 吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一 天可活，那一天也要活得优美、可贵，墙上的铭牌上写着：“生 活是自己创造的”。 活在真实的时间里 早晨离开家时从容自在 微笑着开始新的一天的工作 享受悠闲的午餐时间 充满信心地应对新挑战 下班时准时离开公司，并对当天的成就感到满意 回家与朋友家人相处 保持健康的身体、理想的体重 暂停一下，深呼吸；集中思绪；补充精神
57 页
336 浏览
2、《时间管理》--授课完整版
時間管理 主讲：王修爱 1 、正确理解“时间管理” 2 、了解现状 3 、时间管理理念的沿革 第一部分：时间管理理念 4 、建立正确的时间管理观念 11、计划管理 、计划管理 22、时间“四象限”法 、时间“四象限”法 33、时间记录法 、时间记录法 44、时间 、时间ABC ABC分类法 分类法 录 课 程 55、二八原则 、二八原则 66、时间的统筹方法 、时间的统筹方法 目 77、考虑不确定性 、考虑不确定性 第二部分：时间管理方法论 1 、日常时间管理工具的运用 2 、时间管理的技巧 第三部分：时间管理工具与 技巧 时 间 银 行 请问，如果每天都有 86400 元进入你的银行户头，而你必须当 天用光，你会如何运用这笔钱？ 天下真有这样的好事吗？ 是的，你真的有这样一个户头，那就是“时间”。每天每一个人 都会有新的 86400 秒进帐。那么面对这样一笔财富，你打算怎样 利用它们呢？ 时间管理 第一部分 建立正确的时间管理观念 主要内容： 1 、正确理解“时间管理” 2 、了解现状 3 、时间管理理念的沿革 4 、建立正确的时间管理观念 时间管理 第一部分 正 确 理 解“ 时 间 管 理 ” 时间管理 第一部分 时间是什么 时间对盼望的人来说“实在太短”； 时间对恐惧的人来说“实在太长”； 时间对痛苦的人来说“实在太慢”； 时间对快乐的人来说“实在太快”； 时间对有爱心的人来说是永恒。 朝菌——朝生暮死；寒蝉——春生复死； 海龟——生存 500 年；松柏树、黄杨树——活数 千年 时间管理 第一部分 牛顿把时间最终定义为数学上的量。但是，这位伟大的英国科学家 认为，时间是一个被神秘气息所覆盖着的客体，因为时间独立于任 何物体，在一切之上，是绝对的。时间与圣人是如此接近，以至于 上帝被比为一座钟。 爱因斯坦认为，时间一点也不像是大自然里的一条“自由自在的 狗”，而是一个实实在在的尺度。 即使在今天，我们仍然不能像定义任何一个实际的事物那样给时间 下一个定义。 时间管理 第一部分 我们今天要研究的时间，是人们通常意义上定义 的具体的时间区间。 一生 10 年 10 天 1天 1 个小时 时间管理 第一部分 解决有限的时间与有效的事的问题 有限的时间 有效的事 时间管理 第一部分 平均 80 岁寿命 1-20 、 60-80—— 忽略不计，余 40 项目 每天耗时 睡眠 8 小时 1 年为 1 寸 40 年耗时 结余 13.3 年 一日三餐 26.7 2.5 小时 4.2 年 22.5 交通 电话 1.5 小时 1 小时 2.5 年 1.7 年 20 18.3 3 小时 3 小时 1 小时 5年 5年 1.7 年 13.3 8.3 6.6 2 小时 3.3 年 3.3 看电视、上网 看报、聊天 刷牙、洗脸、洗澡 休假、白日梦、闹 情绪、身体不适 我们只有 3 年的时间去创造价值 , 我们如何管理它？ 时间管理 第一部分 什么是时间管理 什么是时间管理 时间管理就是管理时间？ “ 管理”时间是不对的， “ 时间管理”就是“自我”管理 那么你的时间维度的自我管理如何呢？ 时间管理 第一部分 你 的 时 间 管 理 现 状 下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你只需回答“ Yes” Or “ No”. 1 你通常工作很长时间吗？ 2 你通常把工作带回家吗？ 3 你感到很少花时间去做你想做的事吗？ 4 如果没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？ 5 即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？ 6 你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？ 7 你经常在做重要工作时被打断吗？ 8 你经常占用用餐时间工作吗？ 9 在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？ 10 你时常把工作推到最后一分钟，然后很努力的去做完它们？ 11 你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？ 12 你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？ 13 当你长休了一段时间，你是否有负罪感？ 14 你常无暇阅读与工作有关的书籍？ 15 你是否太忙于一些琐碎的事而没有去做与目标一致的大事？ 16 你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？ 理 测 测 你 的 时 间 安 排 是 否 合 时间管理 第一部分 总结你的时间掌控 12——16 救命！你在时间管理上需改进 “yes” 8——12 “yes” 4——8 当心！你需要重新审视你的时间 行动指南 可以！方向正确，但需要提高冲劲 “yes” 0——4 “yes” 恭喜！坚持并保留你的方法 时间管理 第一部分 只有一天在工作 --- 幽默小笑话 一员工向老板请一天假 , 老板推心置腹地说： “你想请一天假，你在向公司要求什么 ? 一年里有 365 天 ,52 个星 期。你已经每星期休息 2 天，共 104 天，还剩下 261 天工作；你每天 有 16 小时不在工作，去掉 174 天，还剩下 87 天；每天你至少 30 分 钟时间上网，加起来每年 23 天，剩下 64 天；每天午饭时间你掉 1 小 时，又用掉 46 天，还有 18 天；通常你每年请 2 天病假，这样你的工 作时间只有 16 天；每年有 5 个节假日公司休息不上班，你只干 11 天。 每年公司还慷慨地给你 10 天假期，算下来你就工作 1 天，而你他妈 的还要请这一天假。。。 时间管理 第一部分 时 间 管 理 理 念 的 沿 革 时间管理 第一部分 第一代理论：着重利用便条和备忘录，在忙碌中调配时间 与精力。 表，反映到时间管理以注 程 传统的时间管理理论： 第二代理论：强调行事历与日 意到规划未来的重要。 第三代理论：依据轻重缓急设定短、中、长期 标，再逐 目 日设定实现 标的计划，将有限的时间，精 目 力加以分配，争取最高的效率。 第四代时间管理理论： ★重要的事先做，兼顾重要性与急迫性 ★ 讲求多方面平衡 ★ 改变思想而非改变行为 时间管理 第一部分 时间管理理念的沿革 时间管理的方法有一个演变的过程。 1 、最早的时间管理是利用便条、备忘录和记事本之类的记录来记下 工作的重点。 2 、第二代的时间管理方法更注重计划性，人们利用 排 表安 册以至于商务通等电子手段来 排安 工作事项。 、效率手 时间管理 第一部分 3 、在时间管理的第三个阶段，人们设立近期、中期和长期的工作目 标，根据不同的目标来分配各自的工作重点， 排安 工作时间。现 在已经进入了时间管理理论的时代。前几代的时间管理注重完成 工作的时间和工作量， 4 、而时间管理理论则更注重个人的管理，注重产能，关注完成的工 作是否具有有用性。 时间管理 第一部分 正 确 的 时 间 管 理 观 念 时间管理 第一部分 正确的时间管理观念： 时间管理理论的一个最为基本的理念是管理自己，时间管理理论 是个人管理理论的一部分，即如何更有效地 排安 掌握重点， 合 自己的工作计划， 理有效地利用工作时间。 简而言之， 时间管理的目标是掌握工作的重点， 其本质是管理个人，是自我的一种管理。 方法是通过良好的计划和授权来完成这些工作。 时间管理 第一部分 小 节 回 映 时间管理 第二部分 方法论 第二部分 时间管理方法论 主要内容： 1 、计划管理 2 、时间“四象限”法 3 、时间记录法 4 、时间 ABC 分类法 5 、二八原则 6 、时间的统筹方法 7 、考虑不确定性 时间管理 第二部分 方法论 计 划 管 理 时间管理 第二部分 方法论 计划管理 关于计划，时间管理的重点是： 待办单、 日计划、 周计划、 月计划。 时间管理 第二部分 方法论 待办单：将你每日要做的一些工作事先列出一份清单， 排 出优先 次序，确认完成时间，以突出工作重点。避免遗忘、未完事项留 待明日。 待办单主要包括的内容：非日常工作、特殊事项、行动计划中的 工作、昨日未完成的事项等。 待办单的使用注意： 每天在固定时间制定待办单（一上班就做） 只制定一张待办单、完成一项工作划掉一项 待办单要为应付紧急情况留出时间 最关键的一项，每天坚持。 时间管理 第二部分 方法论 每年年末作出下一年度工作规划； 每季季末作出下季末工作划； 每月月末作出下月工作计划； 每周周末五作出下周工作计划 贵 在 坚 持 ！ 时间管理 第二部分 方法论 时 间 “ 四 象 限 ”法 时间管理 第二部分 方法论 时间管理矩阵图 时间管理矩阵图 紧 急 I II 要重 危机 * 急迫的问题 * * 有期限压力的任务 * 突发事件 III 重 * * * * * * * * * 要不 不 紧 急 * * * 防患未然 改进产能 建立人际关系 发掘新机会 规划、 标 目管理 休闲 IV 不速之客 某些电话 某些信件与报告 某些会议 必要而不重要的问题 迎会的活动 * * * * * 烦琐的工作 某些信件 某些电话 浪费时间之事 有趣的活动 时间管理 第二部分 方法论 偏 重 于 第 一 类 事 II I 结果： IV * * * * 压力 筋疲力尽 危机处理 忙于收拾残局 D III 务 时间管理 第二部分 方法论 偏 重 于 第 三 类 事 II I III 结果： * * * * * * 短视近利 危机处理 被视为巧言令色 轻视 标与计划 目 缺乏自制力，怪罪他人 人际关系浮泛，甚至破裂 IV D 务 时间管理 第二部分 偏 方法论 重 于 第 四 类 事 务 I II III IV 结果： * 全无责任感 * 工作不保 * 依赖他人 D 时间管理 第二部分 方法论 偏 I 重 于 第 二 类 事 务 II 结果： * * * * * 有远见、有理想 平衡 纪律 自制 少有危机 D 时间管理 第二部分 方法论 高效能组织 高效能组织 紧 急 I 要重 II 20% - 30% III 要不 重 不 紧 急 50% - 60% IV 15 - 20% 1% 时间管理 第二部分 方法论 解决方法 解决方法 Diarize （定出做的 时间） 重 变为 Do it now ！ （马上就做） Do it latter （呆会 做） 要 Don`t do it 。 Delegate （别去做了） 授权别人去做 紧 时间管理 第二部分 方法论 总结： 时间管理理论的一个重要观念是应有重点地把主要的精力和时间 集中地放在处理那些重要但不紧急的工作上，这样可以做到未雨 绸缪，防患于未然。 在人们的日常工作中，很多时候往往有机会去很好地计划和完成 一件事。但常常却又没有及时地去做，随着时间的推移，造成工 作质量的下降。因此，应把主要的精力有重点地放在重要但不紧 急这个“象限”的事务上是必要的。要把精力主要放在重要但不 紧急的事务处理上，需要很好地 排安 时间。一个好的方法是建立 预约。建立了预约，自己的时间才不会被别人所占据，从而有效 地开展工作。 时间管理 第二部分 方法论 时 间 记 录 法 时间管理 第二部分 方法论 美国管理学者 P·F·Drucker 认为： 有效的时间管理主要是记录自己的时间，以认清时间耗在什么地 方； 管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间； 集中自己的 时间，由零星而集中，成为连续性的时间段。 时间管理 第二部分 方法论 时 间 ABC 分 类 法 时间管理 第二部分 方法论 将自己工作按轻重缓急分为： A （紧急、重要）、 B （次 要）、 C （一般）三类； 排 各安 项 工作优先顺序，粗略估计各项工作时间和占用百分比； 在工作中记载实际耗用时间； 每日计划时间 排安 与耗用时间对比，分析时间运用效率； 重新调整自己的时间 排安 ，更有效地工作。 时间管理 第二部分 方法论 二 八 原 则 时间管理 第二部分 方法论 重要的事先做 — “二八原则” A ： Activities 活动 % R: Results 结果 % 「 80/20 定律」告訴我們，常常是百分之二十的關鍵努力產生百分之八 十的績效。換言之，有百分之八十的工作時間與付出是浪費的。 时间管理 第二部分 方法论 大石头 小沙子 水 时间管理 第二部分 方法论 大石头 第一步 小沙子 第二步 水 第三步 时间管理 第二部分 方法论 时 间 的 统 筹 方 法 时间管理 第二部分 方法论 时间的统筹方法 记得初中课本上曾学过华罗庚先生的一篇《统筹方法》 统筹方法，是一种 排安 工作进程的数学方法。它的实用范围极广 泛，在企业管理和基本建设中，以及关系复杂的科研项目的组织 与管理中，都可以应用。 怎样应用呢？主要是把工序 排安 比如，想泡壶茶喝。当时的情况是：开水没有（烧水需 15 分 钟）；水壶要洗（ 1 分钟），茶壶（ 1 分钟）茶杯（ 2 分钟）要 好。 洗；火生了，茶叶也有了（ 1 分钟）。怎么办？ 时间管理 第二部分 方法论 几种答案： 办法甲：洗好水壶，灌上凉水，放在火上；在等待水开的时间里， 洗茶壶、洗茶杯、拿茶叶；等水开了，泡茶喝。 办法乙：先做好一些准备工作，洗水壶，洗茶壶茶杯，拿茶叶； 一切就绪，灌水烧水；坐待水开了泡茶喝。 办法丙：洗净水壶，灌上凉水，放在火上，坐待水开；水开了之 后，急急忙忙找茶叶，洗茶壶茶杯，泡茶喝。 时间管理 第二部分 方法论 示意图： 洗开水壶（ 1 分钟） 烧开水（ 15 分钟） 洗茶壶（ 1 分钟） 洗茶杯（ 2 分钟） 拿茶叶（ 1 分钟） 泡茶 时间管理 第二部分 方法论 图示分析： 水壶不洗，不能烧开水，因而洗水壶是烧开水的前提。没开水、 没茶叶、不洗茶壶茶杯，就不能泡茶，因而这些又是泡茶的前提。 它们的相互关系，可以用下面的箭头图来表示：箭杆上的数字表 示，这一行动所需要的时间，例如 15 表示从把水放在炉上到水 开的时间是 15 分钟。 从这个图上可以一眼看出，办法甲总共要 16 分钟（而办法乙、 丙需要 20 分钟）。如果要缩短工时、提高工作效率，应当主要 抓烧开水这个环节，而不是抓拿茶叶等环节。同时，洗茶壶茶杯、 拿茶叶总共不过 4 分钟，大可利用「等水开」的时间来做。 时间管理 第二部分 方法论 考 虑 不 确 定 性 时间管理 第二部分 方法论 在时间管理的过程中，还需应付意外的不确定性事件，因为计划 没有变化快，需为意外事件留时间。 有三个预防此类事件发生的方法： 第一是为每件计划都留有多余的预备时间。 第二是努力使自己在不留余地，又饱受干扰的情况下，完成预计 的工作。这并非不可能，事实上，工作快的人通常比慢吞吞的人 做事精确些。 第三是另准备一套应变计划。迫使自己在规定时间内完成工作， 对你自己能力有了信心，你已仔细分析过将做的事了，然后把它 们分解成若干意境单元，这是正确迅速完成它们的必要步骤。 时间管理 第二部分 方法论 在工作中要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。工 作是无限的，时间却是有限的。时间是最宝贵的财富。没有时间， 计划再好，目标再高，能力再强，也是空的。时间是如此宝贵， 但它又是最有伸缩性的，它可以一瞬即逝，也可以发挥最大的效 力，时间就是潜在的资本。充分 合 理地利用每个可利用的时间， 压缩时间的流程，使时间价值最大化。 时间管理 第二部分 方法论 小 节 回 映 时间管理 第三部分 工具与技巧 第三部分 主要内容： 1 、日常时间管理工具的运用 2 、时间管理的技巧 工具与技巧 时间管理 第三部分 工具与技巧 日常时间管理工具的运用 时间管理 第三部分 工具与技巧 时间管理工具： 传统的笔；纸质笔记本；随手 pad ； pda ；手机；电脑；收纳盒； Listpro ；日程表；电子邮箱 按日常使用的重要性 排 序 ： 传统的笔，纸质笔记本，随手 pad ，收 纳盒 Listpro,pda, 日程表 手机，电脑，电子邮箱 时间管理 这样 排 序 第三部分 工具与技巧 的原因： 1 、时间管理的目的是为你节约时间。管理时间的工具应该是你会 熟练运用，且本身操作不复杂。工具太复杂让你浪费时间，得不偿 失。 2 、日常使用的便利程度。例如：你是经常在电脑旁，自然电脑是 最容易取得的工具。但对于经常在外工作的人们，电脑就是很不方 便的。 3 、每个工具的特性。例如： pda （掌上电脑） 他可以灵活实现 多种的任务视图，但输入不便。纸质笔记本则刚好相反。熟悉不同 工具的特性会让你时间管理更上一层楼。 4 、我比较注重收集。事情多了，靠记忆实在不行。 后续的事情都 会很快处理好。 时间管理 第三部分 工具与技巧 第一梯队（传统的笔，纸质笔记本，随手 pad= 便条纸簿 [] ，收纳盒）： 特点：高效、便捷、易用 、廉价 时间管理 第三部分 工具与技巧 高效：虽说现在是 E 时代了，但论输入的效率还是传统的笔占有 绝对优势。当你要记录事情时，脑随笔动就可以了。如果换成 pda ，先打开 notes. 输入还要区分作图还是字符输入。过程有 些罗嗦和缓慢。 便捷：当我要记录灵感的时候， pda 过多的操作会打断思维。笔 和纸就顺手拈来，快速完成。电子产品还会因为没电，或其他原 因停止工作。笔和纸并不存在这样的难题。 易用：写字，大部分人已经熟练掌握。但电子产品的熟练掌握， 这个还不容易做到。电子产品使用过程还会出现各种问题，一般 用户会犯困。这些问题会让时间管理的效率降低。 廉价：这个和第二梯队一看便知了。 时间管理 第三部分 工具与技巧 第二梯队（ pda,Listpro, 日程表 ）： ListPro 是 Shopping 必备 的采购清单 特点：轻便、灵活、昂贵 时间管理 第三部分 工具与技巧 轻便： pda 小巧，方便携带。比起带个电脑方便多了。日程 排安 ，收发电邮， 上网，打份小文件等需求还是能胜任的。你还要求它能干电脑做的事情。 这就太难为 pda 了。 灵活： pda 可以用不同的视图查看任务和约会，随时修改里面的信息。任务 序 排 的 、警告、完成情况都可以轻松掌握。这些是用纸质笔记本不能办 到的事情。现在的 pda 是 wifi,gprs 一个都不能少。随时可以在线， 让你的信息沟通更快。所以， pda 成为任务管理中心是理所当然的。 昂贵： pda 不仅在硬件上要花钱，软件你也要付出版权费。这样的花费是大 众挺难接受的。在中国软件版权费你就可以不用考虑了。 时间管理 第三部分 工具与技巧 第三梯队（手机，电脑，电子邮箱）： 这三个工具在时间管理上只起到辅佐的作用。 手机：这里指的是传统手机。它只能起到沟通的作用。你还想它帮你更 多就考虑一部 pda 手机吧。 电脑：功能强大——我们一般都用它打字。将它作为你时间管理的备份 中心绝对是个好选择。汇集你的思想，表述你的看法它可以轻松办到。另外 一个出色的功能就是：同步你的 pda 。我对同步这个功能是投不信任票。 尤其是 Activesync 同步 outlook 。当同步出错时你就知道有多狼狈了。 尤其你的 pda 在用第三方 pim 软件。 时间管理 第三部分 工具与技巧 建议：最好让电脑和 pda 各司其职。如需交换资料尽量使用导出和导入的 功能。在交换资料前尽量做好备份的工作。 电子邮箱：接受外来信息。多一种信息渠道而已。 使用管理工具的原则：有效率地使用时间。凡是违背这个原则的管理工具 都应该放弃。大家应该根据自身的条件才能选择出适当的工具。如果不知 道怎样选择，就从最廉价纸和笔开始吧。等到不能满足再上 PDA 或更昂贵 的产品。这样才符 合 经济原则哦。 GTD 是一种时间管理理念。但 GTD 不是 时间管理的全部。你理解了，再结 合 宽。 实际情况才能真正做到心中无事天地 时间管理 第三部分 工具与技巧 时 间 管 理 的 技 巧 时间管理 第三部分 工具与技巧 1 、制定时间管理计划 2 、养成快速的节奏感 3 、学会授权 4 、高效的会议技巧 时间管理 第三部分 工具与技巧 5 、养成整洁的条理的习惯 6 、专心致志，有始有终 7 、简化工作流程 8 、一次做好，次次做好 时间管理 第三部分 工具与技巧 9 、克服拖延、现在就做 10 、当日事当日毕 11 、善用零散的时间 12 、用节省时间的工具 时间管理 第三部分 工具与技巧 13 、高效的阅读法 14 、高质高效的睡眠 15 、处理拖延的秘诀 16 、提升你的坦诚布公程度 时间管理 第三部分 工具与技巧 17 、应对不速之客、等待时间、突发事件和干扰等浪费时间的因素 18 、管理你的电话时间 19 、养成清洁和整理的习惯 20 、时限是时间管理的重要方法 时间管理 第三部分 工具与技巧 拖延商数测验 请据实选择以下每一个陈述最切合你的答案 1 、为了避免对棘手的难题采取行动，你于是寻找理由和借口。 2 、为使困难的工作能被执行，对执行者下压力是必要的 。 3 、你采取折衷的办法以避免或延缓不愉快的事是困难的工作。 4 、你遭遇太多足以妨碍完成重大任务的干扰与危机。 5 、当被迫从事一项不愉快的决策时，你避免直截了当的答复。 6 、你对重要的行动计划的追踪工作不予理会。 7 、试图令他人为管理者执行不愉快的工作。 8 、你将重要的工作安排在下午处理，或者携回家里，以便在夜晚或周末处理它。 9 、你过分疲劳（或过分紧张、或过分泄气、或太受抑制时），以致无法处理所面对的 困 难任务。 10 、在着手处理一件艰难的任务之前，你喜欢清除桌上的每一个物件。 选择答案： A 、极表同意； B 、略表同意； C 、略表不同意； D 、极表不同意 时间管理 第三部分 工具与技巧 评分标准： 每一个“极表同意”给予 4 分；每一个“略表同意”给予 3 分： 每 一个“略表不同意”给予 2 分；每一个“极表不同意”给予 1 分。 请按以上评分标准计算你的测验成绩： 结论 : 总分≤ 20 分，表示你不是拖延者，你也许偶而有拖延的习惯； 21 分≤总分≤ 30 分，表示你有拖延的毛病，但不太严重。 总分＞ 30 分，表示你或许已患上了严重的拖延毛病。 时间管理 第三部分 工具与技巧 小 节 回 映 时间管理 案例 时 间 管 理 案 例 时间管理 案例 案例一：何经理的一天 背景：本科毕业，在一家民营企业任人事经理。 他 8 ： 28 分打卡，到办公室刚好 8 ： 30 ，然后打一杯水，抽 一支烟，正好工程部谭经理来找他说有一个工程师想离职，为了了解情 况，两人又抽了一支烟。谈了半个小时没有结果，何经理说你找老板谈 谈，按他的条件我没有权利给他加工资。一看 9 ： 30 了。 然后开始签 各部门交来的考勤单、奖罚单、请假单等，打开招聘网，顺便看看网易 新闻，就已经是 10 ： 30 。上厕所时碰到几个新员工来应聘，在门口， 文员服务又不好，多问了几句，说了文员几句，心情又不好，回到座位 上，看看昨天写的报告还没有完，生产部反映天气热，行政主管不在岗， 排 亲自 安 厨房烧凉茶，回来已经就差半小时吃饭了，看到做不成什么， 就与下属聊天，还差十多分钟下班，就给东莞以前的同事打电话。下班 就吃饭了。 时间管理 案例 下午 13 ： 30 上班，昨晚打麻将没睡好，午休还没有睡好，迷迷糊糊的 坐到办公桌前。自己泡了一杯浓茶。刚好看到应聘的工人不会填简历， 又解释一通，回到办公桌前已 14 ： 30 ，这时下午开生产例会，因员工 招聘不到，要求参加，大概花了 5 分钟介绍了招聘情况，散会已经 16 ： 30 ，碰到品管经理来找文员要培训名单，又来聊了一会。明天还要开会， 提交一分月总结报告，还没有写好。刚写好就 5 ： 30 到了。于是下班了。 试分析何经理在时间管理上存在那些问题 ? 时间管理 案例 参考分析结果 : 1. 没有时间的目标计划 ; 2. 没有轻重缓急之分 ; 3. 不懂得拒绝不必要的时间浪费 ; 4. 不能有效的授权 ; 5. 未能寻求同事的配 合 完成任务 ; 6. 拖延时间 7. 外来干扰多 8. 没有 合 理的 排 安 时间计划 . 时间管理 案例 案例二：做计划 假如现在是周一的晚上，面前是这五天要做的事情 1 、你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生 2 、星期六是一个好朋友的生日——你还没有买生日礼物和生日卡 3 、你有好几个月没有回家，也没有打电话或写信 4 、有一份夜间兼职不错，但你必须在周二或周三晚上去面试（ 19 ： 00 以前），估计要花一小时 5 、明天晚上有一个 1 小时长的电视节目，与你的工作有密切关系 6 、明晚有一场演唱会 7 、你在图书馆借的书明天到期 8 、外地一个朋友邀请你周末去他那儿玩，你需要整理行李 时间管理 案例 9 、你要在周五交计划书前把它复印一份 10 、明天下午 2 ： 00——4 ： 00 你有一个会议 11 、你欠某人 200 元钱，他明天也要参加那个会议 12 、你明天早上从 9 ： 00——11 ： 00 要听一场讲座 13 、你的上级留下一张便条，要你尽快与他见面 14 、你没有干净的内衣，一大堆脏衣服没有洗 15 、你要好好洗个澡 16 、你负责的项目小组将在明天下午 6 ： 00 开会，预计 1 小时 时间管理 案例 17 、你身上只有 5 元钱，需要取钱 18 、大家明晚聚餐 19 、你错过了周一的例会，要在下周一前复印一份会议记录 20 、这个星期有些材料没有整理完，要在下周一前整理好，约 2 小时 21 、你收到一个朋友的信一个月了，没有回信，也没有打电话给他 22 、星期天早晨要出一份简报，预计准备简报要花费 15 个小时而且只 能用业余时间 23 、你邀请恋人后天晚上来你家烛光晚餐，但家里什么吃的也没有 24 、下周二你要参加一个业务考试 时间管理 案例 讨论题： 1 、对上述事件你如何分类？ 2 、请为你未来一周的工作做一个计划表 3 、对于不重要的事情你打算怎样处理？ 你就是时间的管家！ Thank You ！ 王修爱
82 页
314 浏览
14、哈佛商业评论——领导力转型
哈佛商业评论——领导力转型 日程 第一篇： 第一篇：GE GE如何教高管团队变革 如何教高管团队变革 2. 2. 日程项目 日程项目 3. 3. 日程项目 日程项目 4. 4. 日程项目 日程项目 GE 如何教高管团队变革 • 斯蒂文 普罗克施（ Steven Prokesch ） LIG 带来的变化 LIG ：通用电气（ General Electric ）在位于纽约克罗顿维尔（ Crotonvill e ）的著名管理培训中心开展的名为“领导力、创新与增长”（ Leadership ， Innovation ， and Growth ）的培训活动。 LIG 带来的改变： • 团队培训为管理人员提供了沟通机会，促使他们就业务增长中面临的阻碍 及最佳应对策略达成共识，从而加快了变革的步伐； • 参加培训的人员不但要考虑阻碍变革的“硬”障碍（如组织结构、能力和 资源等），还要考虑“软”障碍（领导者的个人和集体的行为方式、时间利 用方式等）； • 大家明确讨论了如何破解管理工作中一个长期存在的挑战——如何平衡短 期目标和长期目标，即如何在管理当前的同时创造未来； • 培训不但提供新观念，帮助大家从全新的角度审视自己的行为和业务，而 且创造了一套关于变革的通用词汇。这些用词已经融入了 GE 公司的部门内 部以及部门之间的日常交流； • 该培训不同于学术练习；在其设置的架构下，各培训小组须提出实现变革 的初步行动方案，并负责将其付诸实施。 LIG 培训架构 一、受训团队需完成三项任务： A 、更新自己的三年战略，即团队的增长攻略； B 、对所有成员进行 360 度评估，并详细记录和分析； C 、对团队是否成功营造了创新环境进行评价。 二、邀请来自不同方面的外部专家（大多数来自美国顶级的商学院）发言； 也有公司内部的思想领袖或者工作楷模，他们向学员展示自己曾经或者 正如何在 GE 内部实施先进的理念。 三、案例分享 第一个案例是关于 GE 运输事业部非常成功的转型，展现集团如何由北美的 一家业务成熟但是单一、周期性显著的机车生产企业，转变为一家快速 增长的多元化的全球运输公司。 另外两个案例一个是为能源行业提供设备和服务的 GE 石油和天然气事业部 的客户细分计划，一个是 GE 金融服务公司的销售管理和薪酬管理系统 ，这两个项目目前尚在进行中。 “ 我们这个培训中心讨论的往往是正在进行的工作。这些培训就是针对实 际工作展开的。”——苏珊 . 彼得斯（ LIG 计划提出者） LIG 培训架构 三、在听完专家关于战略、能力以及文化的讲座之后，各管理团队就各自进 入不同的会议室，通过自由坦诚的交流来分享对讲座的体会，讨论这些经验 对自己的业务开展及领导方式所带来的启发。组织者会留出充裕的时间—— 通常为 15 至 20 个小时——用于进行此类思想拓展活动。 四、在第四天，培训课程以全体大会的形式收尾，每只团队都要用大约 20 分钟向伊梅尔特做一个陈述，简要说明该部门的增长愿景，以及在团队成员 看来，企业在实现最大化增长时所应实施的组织、文化和能力等方面的变革 。 管理团队与 CEO 之间的这种交流非常活跃，但它并不是培训的终结。在回 到各自的部门之后，每支团队还要梳理自己的思想，向伊梅尔特递交一份两 至三页的“承诺书”。 循环图 添加文本 文本 文本 文本 循环名称 文本 文本 流程图 阶段 阶段 11 阶段 阶段 22 阶段 阶段 33 框图 文本 文本 文本 文本 文本 文本 文本 文本 表 文本 标题 A 标题 B 标题 C 标题 D 文本 文本 文本 文本 三维饼图 文本 文本 文本 文本 文本 文本 市场分析图 标题 文本 文本 文本 文本
12 页
328 浏览
热门推荐
1102 阅读
9 页
1543 阅读
35 页
928 阅读
9 页
9884 阅读
50 页
8643 阅读
19 页
