8、完整资料-——团队破冰与团队建设
心理素质拓展 团队破冰与心理建设 —— 心理素质拓展示范教学 Thank You for Your Cooperation! 禁止吸烟 关闭手机（静音） 游戏 1 征集签名：任务与规则 ■ 找到一个符合某项特征的人，并请她或他在相应 的表格中签名。 ■ 用最快的速度，让每个小格中都有人为你签名； 但不能有重复的签名，而且，表格中不能有自己 的签名。 ■ 必须实事求是。 ■ 别忘了致谢为你签名的人，并记住她或他的名字 （至少应认得其签名）。 ■ 前 5 名完成的人有嘉奖，后 5 名将受罚。 ■1 、会写毛笔字 2 、说实话有点怕老婆 ■3 、初恋情人是现在爱人 4 、少数民族 ■5 、不喜欢吃辣椒 6 、会两种以上乐器 ■7 、去过北京天安门 8 、喜欢诗歌 ■9 、经常感冒 界》 10 、看过《平凡的世 游戏 1 征集签名：讨论（ 1 ） ■ 为什么愿意把热烈的掌声献给前几名？ ■ 他们身上有什么值得我们学习的优点？ 参考答案：心态积极、沟通和执行能力强、做事目标明确， 善于学习，善于打破自我设限， 善于互助和寻求外界帮助。 ■ 你下意识中圈定的合作伙伴有哪些？ ■ 没有完成征集签名任务的原因？ 参考答案：碰到困难轻言放弃——应该给予批评； 粗心——教训：细节决定成败。 游戏 1 征集签名：讨论（ 2 ） ■ 除素质拓展外这个游戏还可以达到什么目的？ 参考答案：这是一个很经典的破冰游戏，可以让学生在轻松 活泼的氛围中相互认识，拉近人与人之间的关系；教师可以 通过这个游戏掌握更多的信息，并从中发现一些特殊人才， 有利于班集体建设。 ■ 如何才能做好这个游戏？ 参考答案：根据学生特点和培训目的设计《征集签名》表格； 如果时间允许，可以提出更多要求，以便同学们更好地相互 认识；通过“验收”和“拍全家福照片”环节，将气氛推向高 潮； 务必重视素质教育，鼓励创新；适当引进奖惩措施。 游戏 1 征集签名：讨论（ 3 ） ■ 如果有学生只顾自己完成任务，而不给别人签字， 如何看待？ 参考答案：正如林肯总统曾经说过的那样，一个人能够在一段时 间内欺骗所有的人，也可以永远地欺骗一部份人，但不可能永远 地欺骗所有的人。也就是说，一个自私的、不善于和他人合作的 人可能会成功一时，但不可能永远左右逢源，永远有好运气；唯 有善于合作，才能助人助己，才能取得更大的成就。另外，应该 鼓励青少年多参加集体活动。因为，在集体活动中他们将受到严 厉的自我教育——一个小朋友如果总是想占别人的便宜，那别的 小朋友就会不再和他玩。 游戏 2 团队建设 组名： 组长： 团队 LOGO ： 口号： 精彩队秀（造型表演）： 展示我们的团队风采 • 1 、队长宣誓（抽签） • 2 、团队精彩（全队齐唱改编歌曲、 或自选） 游戏 3 众口相声：任务与规则 （1） ■ 全体队员面向观众站成一横排合作完成众口相声 ■ 一人一次只能说一句 ■ 两句话的间隔不得超过三秒 ■ 一旦出错即宣告失败 ■ 顺利说出了每一轮的最后一句话才算成功 ■ 在 60 秒内成功轮次最高的团队即为优胜团队 游戏 3 众口相声：任务与规则 （2） ■ 第二个 ■ 第三个 ■ 第一个 ■ 第二个 ■ 第三个 ◇1 只青蛙 ◇2 只青蛙 ◇3 只青蛙 ◇1 张嘴 ◇2 张嘴 ◇3 张嘴 ◇2 只眼睛 ◇4 只眼睛 ◇6 只眼睛 ◇4 条腿 ◇8 条腿 ◇12 条腿 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 游戏 3 众口相声：讨论 ■ 从决策到比赛的全过程，是否做到了全员积极参与？ ■ 你们是如何制定计划和工作流程的？ ■ 你们是否有明确的分工协作？ ■ 是否以实战状态（比赛时的站队方式）进行了演练？ ■ 是否将“信息可视化”引用到了本次游戏中？ 类似启发：好记性不如烂笔头，看手读字。 ■ 是否还应用了什么好的办法帮助团队完成任务？ 比如：每一轮说第一句话的人伸出手指提示其他队友。 ■ 这个游戏是否激发了你的团队荣誉感？ 游戏 4 集体行动：任务与规则 ■ 全体队员密集地站在一个由纸带围成的圆圈内。 ■ 在不撕破纸圈的前提下，团队要以最快的速度通 过 “ 赛道”。 ■ 如果中途纸圈破裂，团队必须停止前进，用透明 胶 带将纸圈修补好后才能继续前进。 ■ 第一个人通过起点线开始计时，最后一个人通过 游戏 4 集体行动：讨论（ 1 ） ■ 游戏指导要点： ◇ 纸带的宽度 10cm 左右较为合宜。 ◇ 不能用透明胶带延长纸带的长度。 ◇ 各个参赛团队的人数要尽量均等。 ◇“ 赛道”可根据具体情况设定，可以是一片开阔地， 也可 以在赛道上设置一些认为的障碍（如跨栏）或一段类 似 于楼梯的台阶；赛道的长度也因地因时因学员而变。 ◇ 如果想提高团队竞赛的激烈程度，可将纸带换成绸带， 游戏 4 集体行动：讨论（ 2 ） ■ 做这个游戏有何意义？ 参考答案： ◇ 增强团队凝聚力 ◇ 体验只有统一指挥 / 行动——步调一致才能得胜利的真理 ◇ 适度地达成体能训练之目的 ■ 怎样才能做好这个游戏？ 参考答案： ◇ 必须认真监控比赛进程，做到公平公正 ◇ 高度重视安全 ■ 你还有什么感悟？ 游戏 5 一路有你：任务与规则 ■2 人一组，其中 1 人扮演“盲人”，另 1 人扮演 “哑巴”。 ■ 由“哑巴”带领“盲人”沿着指定的路线前进。 ■ 为了确保安全，“哑巴”应该承担更多责任。 ■ 在到达目的地之前，双方都应严格遵守各自的角色 规则。 ■ 在团队活动时，应以一路纵队形式前进，后面的不 得随意超越前面的。 游戏 5 一路有你：讨论（ 1 ） ■ 在特殊情况下，如何进行有效的沟通与合作？ ■ 如果你是“哑巴”，你是如何赢得伙伴的信任的？你愿 意 和有能力帮助别人吗？你紧张吗？（通常是责任感的体 现） ■ 如果你是“盲人”，你有没有进行主动沟通，积极地配 合 伙伴完成任务？ ■ 对自己的表现满意吗？对伙伴的表现满意吗？ 游戏 5 一路有你：讨论（ 2 ） ■ 生命的可贵 ■ 无助时得到别人的帮助的感觉 ■ 是否真诚地感谢帮助过你的人 ■ 结合自己的工作经历，你是否有与众不同的感悟 游戏 6 一路有你：讨论（ 3 ） ■ 经典案例 1 ：盲人拐杖互换角色 相关讨论：这个案例告诫我们，相互理解，换位思 考永无止境 游戏 6 一路有你：讨论（ 4 ） ■ 经典案例 2 ：孤独时候的倾诉对象 相关讨论：这个案例告诉我们，这个世界多一份爱就 多一份美丽 游戏 6 一路有你：讨论（ 5 ） ■ 游戏指导要点（ 1 ）： ◇ 将学员分成两组，分别带到两个地点并布置任 务，使“盲人”不知道“拐杖” ◇ 如果人数为奇数，最后一个“盲人”可以配两个“拐 杖” ◇ 老师在前面引路，邀请一些助手随队做好安全保护工作 ◇ 难度要适中，既能确保安全，又能达到较好效果 游戏 6 一路有你：讨论（ 6 ） ■ 游戏指导要点（ 2 ）： ◇ 在眼罩后垫餐巾纸以确保卫生。 ◇ 游戏时间控制在半小时左右较为合适。 ◇ 如果时间允许，可以让合作伙伴互换角色，进行下一轮 游戏，从而使他们有不同的体会。 ◇ 游戏结束时，可以让“盲人”试着去辨认自己的伙伴以 增 加趣味性（在此之前，让“哑巴”将伙伴带到目的地后 提 前离开；在“盲人”们辨认时，“哑巴”们不得有任何 游戏 6 生日排序：任务与规则 • ■ 在游戏过程中，你的脚着地时必须踩在指定的 直线上 • ■ 在完成任务之前不准说话 • ■ 用最快的速度完成“生日排序”任务，即，按 全队每名队员的生日（年、月、日）大小排序 • ■ 任何违规行为都将受到惩罚，第一次违规，罚 做 15 俯卧撑，第二次犯错，罚做 30 个俯卧撑， 依此类推，不分男女；在有人受罚时， 团队必须 停止工作。 • ■ 完成任务后由队长用 OK 的手势向教练示意 游戏 6 生日排序：讨论（ 1 ） ■ 领导力 队长有没有发挥作用 队长的领导意识和领导能力如何 如果我是队长我会怎么做 游戏 6 生日排序：讨论（ 2 ） ■ 执行力：一个团队要提高战斗力，除了领导给力， 队员应该如何做？军队为什么会有超强的执行力？ 服从意识和团队意识 军人的“服从”天职 自觉地服从队长的指挥。表现好的队员不仅会保持安静，仔细 地观察和认真地领会队长的指令，而且会自觉地蹲下来，以便其他 队员能看到队长。 游戏 6 生日排序：讨论（ 3 ） ■ 沟通能力：对沟通渠道和方式的多样性是否有了 新 的认识？对如何进行有效沟通是否有了更为深刻 的 感悟？ 用肢体和书面语言进行沟通 团队内部应该用一种大家都能理解的“语言”进行沟通 比如，用手势表示数字，可能会因为地方性的习惯差异而产生 歧义；在指出排序方向时，应该用“ 1 月份的往那头”代替“生日 小的往那头”，因为可能有人认为 12 月份的生日是最小的。 游戏 6 生日排序：讨论（ 4 ） ■ 创新能力：有没有找到好的方法帮助团队更好地 完 成任务？是否对“方法总比困难多”这句话有了 更加 深刻的理解？ 相关讨论：好的方法有助于解决问题，因此，方法创新是团队工 作效率得以提高的保证。 笔、砖块、手机、身份证等，是否能想到利用它们 游戏 6 生日排序：讨论（ 5 ） ■ 学习能力：是否模仿了队友的好方法进行沟通或换位？ 相关讨论：不够虚心，不够认真，对更高效率的工作方法缺乏追 求，都可能成为“好好学习，天天向上”的障碍。 ■ 协作精神：游戏过程中是否体现出了良好的协作精神？ 相关讨论：在旁边的人进行交叉换位时，应该及时地伸出援手。 ■ 敬业精神：“交卷”前是否对“答案”做了认真的检查？ 相关讨论：生产单位要对产品进行必要的验收，学生要对考题的 答案进行必要的检查。这不仅是责任心的体现，而且是关注细节 的工作作风的体现。 游戏 6 生日排序：讨论（ 6 ） ■ 经典案例：有人突然离开标志线，站到队伍的前面，大声地对大 家说：“ 1 月份的往我左手方向走， 12 月份的往我右手方向走。” 然后，他自觉地认罚，做了 15 个俯卧撑。 相关讨论： “ 英雄：和 “以身试法” 最基本的法纪法规和道德底线不能随意打破 游戏 6 生日排序：讨论（ 7 ） ■ 游戏指导要点： ◇ 先说规则，并且立即生效，以防止学生提问和讨论。 ◇ 后说任务，务必正确，可复述一遍，确保大家听清楚。 ◇ 越严格越好，学生才会认真对待，效果也会更好。 ◇ 队列不能太长，即，每队人数最好不超过 20 个。 ◇ 如果一个班的学生很多，就要分组进行，这时就需要 助手帮助监控。 游戏 7 电脑键盘：任务与规则 ■ 以团队为单位，用最快的速度将“键盘”中的 26 个 英文 字母按照正确的顺序敲击一遍。 ■ 只能用手敲字母；不得改变字母位置，更不得取走。 ■ 不得同时敲击两个或两个以上的字母。 ■ 不得有两个或两个以上的人同时出现在“键盘”内。 ■ 任何违规行为将受到暂停 5 秒的处罚。 ■ 第一个人跨过起跑线开始计时，最后一个人返回起跑 线时停表。 ■ 每个团队有三次机会，以最好的一次作为团队成绩。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 1 ） ■ 领导力：队长的组织能力、管理能力和决策能力 如 何？有没有必要的授权？ 相关讨论：这个游戏的任务与规则相对其它游戏而言比较复杂， 如果有必要或可能，队长可以任命某一位队员担当“项目经理”， 具体负责该项目的指挥工作。 善于听取不同意见，善于区别问题与意见，善于透视问题实 质和抓主要矛盾，善于捕捉闪光点，善于协调、折衷，善于提炼、 归纳和总结，以及队长的决断能力，都是提高团队决策水平的重要 元素。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 2 ） ■ 计划能力：在制定计划前是否注重信息搜集？计 划 是否周密？ 相关讨论：在制定计划之前应该注重信息的收集，诸如，在三轮 比赛中，键盘内的字母位置是否发生变化（如果有学生提问，教 师应予以明确的回答）。同理，现代社会竞争非常激烈，因此企 业决策者只有充分了解市场信息，才能制定出有效的工作计划。 此外，在制定计划时，应该充分考虑到不同的人能力有所不同 （有的同学跑的比较快，有的同学反应比较快），所以，究竟谁 去敲字母“ A” 或“ Z” ，谁负责指挥，都需要合理安排（即， 人力资 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 3 ） ■ 战略思想：你们是如何制定工作策略和流程的？ 相关讨论：通常有两种工作策略，一是派一个人进入键盘并完成 全部敲击字母的任务，其他人站在键盘外帮助键盘内的人按照正 确的顺序寻找字母；二是派几个人或全体队员轮流进入键盘并按 照约定共同完成敲击字母的任务。前一种工作策略可以避免两个 或两个以上的人同时进入键盘的违规行为，但比较保守，很难取 得上佳成绩，尤其在键盘外找字母的人没有明确分工、瞎指挥的 情况下更是如此。也就是说，团队的工作效率将直接受制于团队 的战略思想。第二种策略可借助团队的力量来提高工作效率，思 路正确。虽然在第一轮未必能取得好成绩，但只要分工明确，并 加强统一指挥和执行力，团队的工作效率将有较大的提升空间。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 4 ） ■ 执行力：服从、分工和协作意识如何？是否能切 实 地把本职工作做好？团队内部是否有足够的信任？ 相关讨论：在这个项目中，要想提高工作效率，少犯错误，就必 须要有明确分工，而且各司其职，首先把自己的本职工作做好。 经常能看到，有的团队到了工作现场才说：“我来敲 A （或别的 字 母）”，即，没有提前进行分工。还有的团队提前作了分工，但 在 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 5 ） ■ 沟通能力：全队可否进行有效沟通？有没有意识 到 积极反馈的重要性？ 相关讨论：学会倾听，是团队进行有效沟通的基础。在计划、决 策时吵闹得一塌糊涂的团队通常都不善于倾听。为了确保沟通有 效，建立必要的反馈机制也是十分必要的。比如，为了让负责指 挥的同学知道你已完成你的任务，你就应该及时作出反馈，报告 任务完成情况（如，船长：“左满舵。”舵手：“满舵左。”）。 在现 实生活中，人与人之间的沟通，上、下级之间的沟通、单位与单 位之间的沟通，也需要加强反馈，才能确保沟通双方都能及时收 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 6 ） ■ 工作方法（ 1 ）：是否善于采用先进的方法或制 度 确保工作精度？ 相关讨论：很多团队经常按经验办事，而不是依靠严谨的方法和 制度。在激烈的竞赛中，靠记忆（经验）通常很难确保“按照 正确 的顺序”完成全部字母的敲击任务。优秀的团队会将 26 个字 母按照 正确的顺序提前写下来（写在纸上或手上），由负责指挥的人 按 照正确的顺序逐一读出来，而每个负责敲击字母的人也会将自 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 7 ） ■ 工作方法（ 2 ）：是否力求工作方法和工作流程的 标准化，并注重专业训练？ 相关讨论：很多团队对“敲击”字母或进、出键盘的方式方法没 有 给予足够的关注，几乎每个人的方式方法都不相同。优秀的团 队 则会严格规定每个人的任务、岗位和动作，力争用最快的速度 完 成任务；而且，还会按照拟定的工作计划和工作方法认真地进 行 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 8 ） ■ 是否关注细节？ 相关讨论：经常有人将“ W” 和“ M” 或“ N” 和“ Z” 搞混，甚 至有人将“ V” 当作“ A” 。 ■ 如何对待犯错误的同学？如何面对团队受到的挫折？ 相关讨论：鼓励比批评更有效。在团队面临挫折时，喊喊队训 或 唱唱队歌，可以起到相互鼓励，提升士气的作用。 ■ 创新和持续改进的能力如何？ 相关讨论：通常情况下，随着轮次的增加，团队的成绩都会有 所 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 9 ） ■ 游戏指导要点（ 1 ）： ◇ 键盘不宜太小。基本的要求是：站在键盘外面的人碰 不 到键盘中间的字母。 ◇ 暂时不比赛的团队不应越过起跑线接近键盘，以免影 响 比赛，或干扰计时工作。 ◇ 要做好游戏的监督工作，教师自己必须熟记游戏规则， 包括熟记 26 个英文字母的正确顺序。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 10 ） ■ 游戏指导要点（ 2 ）： ◇ 通过抽签决定各个团队出场比赛的顺序。 ◇ 安排 1 名助手在起跑线处用秒表做好计时工作（精确 到 百分之一秒），并将各团队每一轮的成绩记录下来。 ◇ 在比赛开始前，一定要叮嘱大家注意安全，避免在奔 跑 时摔倒；必要的话，先做一些热身活动。 ◇ 严格监督游戏过程，用哨声警示违规行为，用倒计数 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 11 ） ■ 游戏指导要点（ 3 ）： ◇ 第一轮比赛前至少给 15 分钟的讨论时间；第二和第三 轮比赛前分别给 5 ～ 10 分钟的讨论时间。 ◇ 每一轮结束后公布成绩，并可给予恰当的点评。但须 把 握一个原则：尽量让学生自己发现问题，自己想办 法解 决问题。因此关键的反思与探究应在游戏结束后进 行。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 12 ） ■ 游戏指导要点（ 4 ）： ◇ 根据学员特点和培训目的，电脑键盘中的英文字母可 改为唐诗或其它。如，针对汉语水平几乎为零的 外国 大学生，曾用北师大校训替代之；针对有一定汉 语水 平的留学生，则将一首唐诗替代了之；针对小学 生， 则可用 ONE, TWO,······, THIRTY 代替 26 个英文 字母。 游戏 7 电脑键盘：成绩 第1队 第2队 第3队 第一轮 第二轮 第三轮 第4队 第5队 第6队 游戏 8 动力火车：任务与规则 ■ 团队要按照规则要求组成一列“火车”，然后以最快的速 度 通过指定区域。 ■ 前面的队员用右手抓住后面队员的右腿。 ■ 后面的队员左腿单腿着地，抬起右脚（由前面的队员抓 住），同时左臂前伸抓住前面队员的左肩膀。 ■ 最后一名队员通过终点线时大声报告：“完成”。 ■ 前进途中，各节“车厢”之间不得发生“脱落”现象（手 或脚 游戏 8 动力火车：讨论 ■ 做这个游戏有何意义？ 参考答案： ◇ 培养团队精神 ◇ 培养合作能力 ◇ 适度地达成体能训练之目的 ■ 怎样才能做好这个游戏？ 参考答案： ◇ 给予充分的练习时间 ◇ 要注意安全 ■ 你还有什么感悟？
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管理人员培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 宇辉 2011 培训方案（管理人员） 一、 培训目的 宇辉培训的目的是提高员工的知识、提高员工的技能、改变员工的态度：宇辉培 训的间接目的是使企业与员工形成共同目标以维持企业的持续发展。企业培训有 以下几个主要目的： 1、 优化人岗匹配。以岗择人、人岗相适是企业发挥员工积极性的重要途径。 随着企业的发展，大部分员工都不同程度地存在达不到岗位要求的情况 ， 企业需要通过破诶寻使员工更好地胜任自己的本职工作，以在自己的岗 位上发挥更大的作用。 2、 提高员工的能力和技术水平。企业的发展对员工的能力和技术水平提出了 新的要求，只有通过培训才能使员工的能力和技术水平的提高与企业的 发展同步。 3、 提高员工的综合素质。员工的素质包括思想素质、知识素质、能力素质、心 里素质等。员工的综合素质如何直接关系到公司的发展。通过企业培训提 高员工的综合素质是企业培训的重要目的。 4、 有效沟通、团结合作。通过培训使得企业各部门之间及员工之间能够有效 地进行思想、观念、信息、情感的交流以促进彼此间的了解，形成企业内 部和谐的人际关系、高效的工作 ，团结合作完成企业的目标。 二、 1、 培训要求 在培训开始前，要建立一个明确的培训目标，并让每个参与者了解这些 目标。 2、 讲授内容要有科学性、系统性、条理性，突出重点。 3、 讲授时语言要清晰、生动、准确。 4、 演示时，部门主管准备好所用工具，搁置整齐。要求每个受训者都能看清 示范。示范结束后，每个受训者亲手操作并对操作中产生问题提问。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 5、 www.hrtop.com 对于部门主管在示训过程中要让受训者了解每个环节质量和时间限制条 件，并告知受训者每个环节完成时的检查方法。 三、 培训计划 内容制定 （一）：长期计划 （1）确立培训目标—通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转 变为企业培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企 业的管理水平。通过对上年度培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以 确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本年度培训的重点项目。 （2）研究企业发展动态—企业培训部会同有关的主要管理人员研究企业 的生产营销计划，以确定如何通过培训来完成企业的年度生产经营指标。一 项生产经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而 要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态 度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。企业培训部还要 与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求 通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。 （3）根据培训的目标分类—围绕企业生产经营目标的培训应列入业务培 训方案；围绕提高企业管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此， 培训方案的制订是针对培训目标，具体设计各项培训活动的安排过程。企业 的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。企业的管理培训 活动主要是班组长以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培 训员专门训练等。 （4）决定培训课程—课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对 某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。年度培训 计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目， 通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围 不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不 宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所 必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的 方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划、主要内容及 实施方式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。 （5）培训预算规划—培训预算是企业培训部在制订年度培训计划时，对 各项培训方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训 活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的 费用等估算出来的。 （二）：短期计划 短期计划指针对每项不同科目、内容的培训活动或课程的具体计划。制订 培训活动详细计划的步骤如下： 1．确立训练目的—阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。 2．设计培训计划的大纲及期限—为培训计划提供基本结构和时间阶断的 安排。 3．草拟训练课程表—为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间 安排，即训练周数、日数及时数。 4．设计学习形式—为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同 学习阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。 5．制订控制措施—采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培 训计划的进展。 注意问题 第一，掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求，是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些最流行的课 程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误，就是在进行培训需求调 查的时候并不是从公司的业务出发，而是从培训提供商出发，不是考虑员工 的工作需要什么培训，而是从一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程 出发，把这些课程重新编排，作为需求调查的内容。 所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是企业最 需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调查表的时候，就要 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调查表。关于这个问题后面还要 详述。 第二，年度培训的目标要清晰。所谓培训目标，其实很简单，也很明确， 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工的工作职责 以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目标。例如，上一绩效周 期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节，工作缺乏计划性，或计划不合理， 可以设计一个《如何做好计划管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理 论、学会编制计划、学会检查计划。 第三，编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效，年度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： 年度培训计划的制订 年度培训计划的组织 培训总结 培训效果评估 四、 培训主题 团队合作与团队的建立 参与者在研习活动中探索、体验并贡献自己于有效团队合作的关键性要 素，例如共同的目的、信任、相互尊重、正直，开放的沟通还有承诺，这些要 素让人们紧密地结合在一起，并且获得一种归属感。如果必要的话，企业培 训还会针对特定的团队设定动态议题，像是冲突的解决以及跨文化多样性的 协调，如此一来可以让参与者觉得与他人相连结，并采取一个坚定的立场以 确保团队成功。 领导能力、指导与授权 参与者要探索一个成功的领导者所应具备的人格特质，包括：承诺、愿 景、激发他人、沟通、主动聆听、热情、正直，还有以身作则。在企业培训课程 中，参与者有机会直接去探索跟体验这些人格特质。他们探索要身为一个有 效的指导教练须具备的特质，并且了解如何协助他人将他们的贡献跟潜能发 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 挥到极致。参与者将深入了解授权的意义，并且得以实践与增长他们自身指 导及授权的能力。 变革管理与变革导向 参与者将培养出接受并拥护变革的新观念，而不再反抗与抵制。为更成 功而持久的变革努力铺路，而学员可以提出对变革所潜在的顾虑、恐惧、以及 抗拒。这个课程能够让学员对过去、现在及未来的改变塑造并强化更乐观积极 的态度。我们赋予人们能力能拥有变革，积极地去面对改变、迎向变革！ 沟通与人际关系的技巧 企业培训活动帮助参与者增进他们的沟通技巧与人际关系，尤其当他们 必须一起共事、分享信息以使团队的绩效达到极致的时候。参与者可以体验并 了解有效沟通的性质与特色，像是诚心倾听、产生共鸣、反应确认及敞开心胸 此课程为参与者举办讨论会以练习及培养沟通技巧。此课程同时强调利用观 察及其它不同的方式，看看在何种情况下沟通是有效的，在什么情况下是行 不通的。 树立激励机制 培训的目的是让员工在能力上获得提升，因此，不断提高岗位要求，并 辅以薪酬激励，使员工有学习的动力，在通过能力考核的方式对员工进行评 估。激励机制的建立不仅可以避免员工在培训时懈怠的态度，提高员工学习 的积极性，同时还能营造员工之间良性的竞争氛围，最后又可以将培训效果 评估与绩效考核结合到一起提高工作效率。 对技能培训内容反复练习 技能学习是一个长期的过程，而将技能学习到实际过程中更是漫长。企 业培训的目的是让员工将学到的知识应用到工作中并为企业带来价值，因此 在员工结束培训课程后，应该以不同的形式对所学内容进行磨练，如通过视 频、实战演练等方式长期、分阶段的进行，使员工对知识不断巩固，最终让员 工养成一种习惯。 五、 企业培训－《赢在执行》课程资料 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 企业成功=5%的战略+95%的执行，没有执行力，一切等于空谈。若不解决 企业执行问题，就无企业核心竞争力可言---打造团队的执行力是当前企业发 展必修课程。 本课程营旨在全方位打造团队的执行力，从而提升团队的战斗力！用通 俗的例子解释执行的理念与行为；用互动的方式引导正确的执行心态与执行 技能。 帮助企业通过投资心态，梳理企业的文化；通过投资整个团队来实现团 队执行力的提升，从而达到业绩的提升；培养一批具有结果思维和客户价值 为一体的优秀人才。 帮助参与者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结 果导向、百分百责任的执行型人才；将参与者打造成为职业、专业、敬业的职 业化人才。 第一部分：铸造执行力的 3 个要素 一、 要素一：结果导向（员工靠结果生存、企业只为结果买单） 1. 员工和企业是什么关系？ 2. 执行是“我做了吗”？ 3. 做任务是陷阱、做结果是馅饼。 4. 做结果三思：结果是谁要的？结果要有什么？结果有什么用？ 5. 如何获得最佳的结果？结果思维、底线原则、外包理念。 二、 要素二：责任逻辑（锁定责任，收获结果） 1. 理由源于责任是否锁定 2. 陷阱一：“请示”工作与推脱责任 3. 陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会 4. 领导只为结果买单、员工为结果而战 5. 4 个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核 三、 要素三：6 大执行法则 1. 服从法则：以服从为天职 2. 目标法则：盯准一只野兔 3. 冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4. 速度法则：先开枪再瞄准 5. 团队法则：利他就是利已 6. 裸奔法则：没有退路就是出路 第二部分：如何提高个人执行力 一、 效率做事：管理好时间才能管理好事情 1. 为什么人们总说“很忙”？ 2. 时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪 3. 不良时间分配：哪里起火往哪里跑 4. 最佳时间分配：永远做重要不紧急的 5. 生命守恒：若不是现在，那是何时？ 6. 时机守恒：与其盯着新闻，不如常照照镜子 二、 说对话办对事：沟通无障碍、执行有保障 1. 沟通目的：鼓舞他人的行动 2. 沟通步骤：解码、编码、反馈 3. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 4. 沟通策略一：与对方频道同步（同理心） 5. 沟通策略二：如果…更好… 第三部分：如何提高组织执行力 一、 执行的三个核心流程 1. 人员流程：用对的人 2. 战略流程：做对的事 3. 运营流程：把事做对 二、 组织执行力 8 个误区 战略是管理者的事，执行是员工的事；用人不疑、疑人不用；学谋略多， 学规则少；管理制度变来变去，朝令夕改；制度变形，熟人环境没有规则； 管理者没有常抓不懈；差不多就行；策略与制度本身不具有执行性。 三、 领导力决定团队的执行力 1. 言行一致地实践企业价值观 2. 确立明确的目标及实现目标的先后顺序； 3. 持续检查与督导 4. 对执行者即时奖励； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5. 用人所长 六、 企业培训－总结 “好的开始等于成功的一半”，新员工进入公司最初阶段的成长对于员工个 人和企业都非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成功的新 员工培训是企业管理的重要一环，为员工顺利融入企业，进而选择长期发展迈出 了坚实的一步！
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家具行业：2011年家具销售技巧与方案培训
2011 年家具销售技巧与方案培训 2011 年家具销售技巧与方案，这会对家具销售人员有足够的耐心及毅力如何提升销售能力 及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题，还要会运用各种销售技巧。 要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机 会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员要根据本商场家具的特点，熟 练运用各种技巧。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好 形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 引发兴 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣 的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店 都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位 作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知 识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消 费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较 深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所 干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对 意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的 意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。 获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任， 应从以下几方面入手： 如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑 具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽 短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表 情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信 任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 了解顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速， 利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾 客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作 决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务 和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建 立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成 为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。 门店销售技巧 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天 努力找工作。 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边， 从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过 来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊…… 迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无 形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服 务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横 行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务 客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门 面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具 终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章 节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就 是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品 牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这 家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知 道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。 家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品 牌的必须。 统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝， 她的 LOGO 是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的 迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是 这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播 的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎 宾的：“进来看看，买不买不要紧”…… 标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重 要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？ 最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你 说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影 响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例： 迎宾的标准动作有两种站姿供选择： “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上 班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠 正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。 寻机 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家 具门店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西， 但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有 的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是 说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛 型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲 逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便 看看。显然这样的接待服务是有问题的。 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观 察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候， 你才进入到接待介绍工作中去。 家具导购常见的错误动作： 紧跟式 客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打 特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟 到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原 地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。 第三式：开场 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。 在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能 能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开： 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流 行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。 开场技巧二：促销开场 家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的 开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不 同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就 是—— 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？“做人，做事，做生意”“以信待人， 以质服人”的崇高经营理念，你一定能成功的。
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招聘入职风险控制与防范(企业人力资源培训)
招聘入职风险控制 防火墙 培训师 培训师 患病和非因公负伤补助金 企 业 人 力 项 目 成 本 离职经济金（代通知金、赔偿金） 工会费用 两倍工资 违反劳动法律法规的成本 竞业禁止补偿金与违约金 失业金 加班费 个人所得税 两倍工资 工伤补助金 招聘费用 失业金 加班费 社会保险费用 工伤补助金 劳动保护费用 劳动保护费用 工会费用 培训及教育费用 招聘费用 劳动争议仲裁及诉讼费用 社会保险费用 其他（时间成本、精力成本、机会成本） 竞业禁止补偿金与违约金 个人所得税 企业的违法用工成本 • 未签订劳动合同两倍工资 《劳动合同法》 第 82 条 • 未签订无固定期限劳动合同赔偿金 《劳动合同法》 第 82 条 • 违法约定试用期赔偿金 《劳动合同法》 第 83 条 • 低于当地最低工资标准支付工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第4条 • 拖欠工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第3条 • 安排加班不支付加班费加罚赔偿金 《劳动合同法》 第 85 条 • 未及时足额缴纳社保滞纳金、罚款 《社会保险法》 第 62 条、第 84 条、第 86 条 • 骗取社保基金的罚款 《社会保险法》 第 88 条 • 拖欠经济补偿金的加罚赔偿 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第 10 条 • 违法解除劳动关系赔偿金 《劳动合同法》 第 87 条 • 违法设置企业规章制度赔偿责任 《劳动合同法》 第 80 条 • 未记载劳动合同必备条款的赔偿责任 《劳动合同法》 第 81 条 • 违法收取押金、财物赔偿责任 《劳动合同法》 第 84 条 • 违法用工赔偿责任 《劳动合同法》 第 88 条 • 违法出具解除劳动关系证明赔偿责任 《劳动合同法》 第 89 条 • 违法工资支付制度的行政罚款及赔偿责任 《工资支付暂行规定》 / 招聘 风险控制 技巧 《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国劳动合同法》 招聘录用中 涉及的法律法规 《中华人民共和国劳动合同法实施条例》 《中华人民共和国就业促进法》 《中华人民共和国残疾人保障法》 《关于维护乙肝表面抗原携带者就业权利的意见》 《禁止使用童工规定》 《中华人民共和国职业病防治法》 《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》 《违反 中华人民共和国劳动法 有关合同规定的赔偿办法》 招聘风险控制技巧防范 FLY SITUATION 招聘启事信息必须真实 TV SITUATION 明确要求特定对象载体 一般要求不特定对象载体 披露未尽声明 PLANE SITUATION 禁止离职扣押档案 或者其他物品 GABAGE SITUATION 存档、备案——证据 QUESTION SITUATION 禁止收取应聘费用、保证金、 押金或者扣押文凭、身份证件 RING SITUATION 谨慎风险抵押金 用人单位基本情况 招用人数 工作内容 招录条件 劳动报酬 福利待遇，社会保险等内容 以及法律、法规规定的其他内容 招聘启事主要 内容有哪些 举些栗子 FOR EXAMPLE 餐饮服务员： 五官端正，热情大方，能吃苦耐劳 前台接待员： 形象气质佳，表达能力强，处事稳重 某酒店招聘启事 “ 基本条件” 保洁员： 身体健康，吃苦耐劳 储备干部： 大专以上学历，表达能力强，出事灵活， 综合素质高 总机话务员： 普通话标准，电脑熟练，表达能力强 基本福利 某酒店招聘启 1 免费用餐 每日三餐，主餐三菜一汤； 2 免费住宿 阅览室、棋牌室、电视机房供您愉悦，并有小卖部提供便民服务； 3 工作制服 提供制服，并免费清洗； 4 生 日 享受总经理短信祝福、生日礼品、在酒店餐厅用餐享受最低折扣； 5 节 日 妇女节、端午节、中秋节、春节，享受 20 元 6 慰 问 金 7 结婚生育 工作满 1 年员工结婚、举办宝宝宴，各享受 200 元礼金； 8 店 庆 9 带薪年假 工作满 1 年，享有 5 天带薪年假； 10 工龄工资 工作每满 1 年，月薪加 60 元，以此类推，满 3 年月薪加 20 元 / 月； 11 体 检 员工工作满 1 年后，由酒店免费办理健康证； 12 双 薪 年底双薪奖励，根据员工全年实际出勤日发放； 13 活 动 酒店组织聚餐、文艺活动、体育活动、技能比武等。员工有机会获取奖金或礼品。 新装修空调房， 24 小时冷热水，提供被子、床单、被套等床上用品及洗漱用品。住宿楼提供 转正后员工有直系亲属过世，享受 200 元慰问金； 工作满 1 年员工，在酒店店庆月可享受 50 元礼金； 以上详细情况以公司《劳动合同》、《规章制度》为准。 招聘启事的风险 虚假广告的法律后果 《服务就业与就业管理规定》 《劳动合同法》 第 14 条、 67 条 第 26 条 用人单位不得提供虚假招聘信息、 以欺诈的手段使对方在违背真实 发布虚假招聘启事。否则，由劳 意思的情况下订立劳动合同的， 动行政部门责令改正，并可处以 劳动合同无效或部分无效。劳动 1000 元以下的罚款 者可以解除劳动合同，并要求用 人单位支付经济补偿金 就业歧视 芜湖乙肝歧视第一案 2003 年 佛山基因歧视第一案 北京性别歧视第一案 2012 年 2009 年 2005 年 深圳地域歧视第一案 2010 年 广州孕妇歧视第一案 性别歧视 《就业促进法》第 62 条： “ 违反本法规定，实施就业歧视的，劳动者 身高歧视 可以向人民法院提起诉讼” 民族歧视 年龄歧视 招聘启事的风险 避免就业歧视，参考：《就业促进 地域歧视 健康歧视 法》第 25 、 27 、 28 、 20 、 30 、 31 条） 就业歧视 性别歧视 37 传染病歧视 其他歧视 % DESIGN SPORT 用人单位招用人员，除国 用人单位招用人员，不得以 BENEFIT 残疾人歧视； 家规定的不适合妇女的工种或者 是传染病病原携带者为由拒绝录 民族歧视； 岗位外，不得以性别为由拒绝录 用。 种族歧视； 用妇女或者提高对妇女的录用标 准。 经医学鉴定传染病病原携带 户口歧视； 者在治愈前或者排除传染嫌疑前， 地域歧视 不得从事法律、行政法规和国务 其他歧视（宗教、年龄、身高、 得在劳动合同中规定限制女职工 院卫生行政部门规定禁止从事的 容貌、疾病、婚姻、残障、血 结婚、生育的内容。 易使传染病扩散的工作除外。 型、属相、星座、左撇子等）。 用人单位录用女职工，不 招聘启事中应当避免的歧视 招聘启事中的某些要求 可能涉嫌的就业歧视类型 限本市户口 户籍歧视 限城市户口 歧视农村劳动者 年龄 20 至 30 岁，未婚 年龄歧视；婚育歧视 只招男性， 178cm 以上 性别歧视；身高歧视 招会计一名，硕士以上学历 学历歧视 乙肝不予录用 歧视传染病病原携带者 拒绝录用残疾人 歧视残疾人 企业招聘中的“十条禁令” 一、不得提供虚假招聘信息和发布虚假招聘启事； 二、不得就业歧视； 三、不得扣押求职者的证件； 四、不得招用未与原用人单位依法解除劳动关系的人员； 五、不得招用无合法身份证人员； 六、不得以任何名义收取求职者财物或要求提供担保； 七、不得以招用员工为名获取不正当利益或进行其他违法行为； 八、不得以诋毁他人信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员； 九、得招用不满 16 周岁的未成年人； 十、不得侵犯求职者的个人隐私。 入职 风险防范技巧 入职风险防范技巧 入职中风险节点提醒 1 、如何确认员工的身份？ 6 、试用期的期限合法吗？ 2 、如何收验员工的资料？ 7 、试用期的工资标准吗？ 3 、如何起草合同的文本？ 8 、不符合录用的条件明确吗？ 4 、如何落实合同的签订？ 9 、考核标准量化吗？ 5 、有没有担保抵押行为？ 10 、转正时间把握了吗？ 员工入职涉及的必备文件 劳动合同（管理人员） 面试通知书 劳动合同（普通员工） 以完成一定工作任务为期限的劳动合同 入职登记表 非全日制劳动合同 员工背景调查表 劳务合同 签订劳动合同通知书 聘用协议 劳动合同及《员工手册》签收表 竞业禁止协议 拒绝签订劳动合同申明书 培训与服务期协议 职工名册 保密协议 招聘启事 录用通知书 入职审查的法律风险 审查内容 基本信息审查 入职审查的法律风险 劳动关系审查 竞业限制审查 入职体检 其他方面把关 13/23 入职登记 入职审查 入职体检 合同签订 入职要干的那些事…… 入职审查的 法律风险防范 Offer CLOTHES 录用条件 规章制度 岗位职责 社会保险 入职培训 入职登记 意义：防欺诈、应对诉讼 1 员工的基本信息 2 教育背景信息 3 工作经历信息 4 入职信息 5 健康信息 6 前工作单位信息 7 其他信息 8 声明信息 9 员工签字信息 家庭成员、紧急联络 10 人以及通信地址信息 举个栗子 EXAMPLES 入职审查 某餐饮企业人力资源部门招聘了一名姓李的 楼面经理，入职后，李经理工作积极，表现良好。 在李经理的努力下，企业规章制度不断完善，员 工服务技能不断提高，企业经营效益有了明显提 升。四个月后，人力资源部门接到另一家餐饮企 业电话，称李经理未与其解除劳动关系…… 入职审查 风 险 提 示： 《劳动合同法第 91 条：“用人单位招用与其他用人 单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者，给其他用人 单位造成损失的，应当承担连带赔偿责任。”》 入职审查 审查要点 入职材料真实性审查 劳动关系解除 或终止的审查 竞业限制义务的审查 序号 调查内容 如何查 入 职 审 查 法律风险 应对措施 1 年龄 童工与未成年工 “ 三不” 2 学历、经历 欺诈、合同无效 核查、诚信承诺 3 健康状况 解约受限、隐性成本增加 体检 4 劳动关系存续期间 连带赔偿责任 离职证明 5 竞业限制状况 连带赔偿责任 核查、承诺 6 外国人、港澳台人员就业手续 违法处罚合同无效 外国人、台港澳人员就业证和 资格查验 应聘人员身份查证网站： www.ip138.com 学历资格证书查证网站： www.chsi.com.cn 英语四六级查证网站： www.cet.edu.cn 其他方法： 吓唬法、笔迹法、有效期、校验法 入职审查方法 举个栗子 FOR EXAMPLE 入职体检 某高科技公司赵总的专职司机辞职后，该岗位一直处于空 缺状态，赵总很是烦恼，并屡屡责备人力资源部门。某日， 王某来应聘，赵总很是高兴，亲自面试。面试后，赵总颇为 满意，钦定月薪 3000 元，并指示人力资源部门立即为王某 办理入职手续。王某入职一个星期后，向公司提交病假申请， 声称患有糖尿病，须入院治疗…… 《企业职工患病或非因工负伤医疗期的规定》 入 职 体 检 工作时间（总计） 工作时间（本单位） 医疗期 五年以下 3 个月 五年以上 6 个月 五年以下 6 个月 五年以上十年以下 9 个月 十年以上十五年以下 12 个月 十五年以上二十年以下 18 个月 二十年以上 24 个月 十年以下 十年以上 病假成本 病假工资 最低工资的 80% 代通知金 《劳动合同法》第四十条 经济补偿金 / 医疗补助费 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第六条 到 岗 通 知 书 即录用通知书， 先于劳动合同前， 基本上包含岗位、 工资、工作地点、 工作时间、休假、 福利等。 最好不用 “ 录用”二 字 xx 员工 : 祝贺您已通过本公司的笔试和面试！ 一、以下是本公司给您的到岗须知： （ 1 ）您的入职部门： xx （ 2 ）您的任职职务： xx （ 3 ）您的工作地点： xx （ 4 ）您的工作时间： 9:00AM——17 ： 00PM ，每周五天 （ 5 ）试用期从实际工作日起算 x 个月；合 同期限从收到有效证明（劳动手册 / 退工单 / 求职登记表）起算 x 年 （ 6 ）您的月薪：试用期间底薪 xxxx 元 / 月，考核工资 xxxx 元 / 月左右（根据 实际考核情况计算），其它津贴福利 xxxx 元 / 月（津贴项目 xxxxxx ）； 以上均包 括个人应缴纳的社会保险金及个调税，每年 按 12 个月计。 （ 7 ）在任职期间，在办理录用等相关用工 手续后，公司提供国家规定的保险及其他规 定之福利或保障。 二、请于 xxxx 年 xx 月 xx 日（星期 x ） xx:xx 时携带下列资料向本公司人力资 源部办理报到： （ 1 ）本份到岗通知书； （ 2 ）身份证正本 （ 3 ）学历证件正本 （ 4 ）退工单 / 劳动手册或求职登记表 / 养 老金保险转移单 （ 5 ）最近一寸彩色照片 4 张 （ 6 ）录工体检证明（一个月内有效） 体检医疗机构： xxxx 三、此份文件仅为协议通知书，请在收到到 岗通知书五个工作日内将本通知一份签字确 认后邮寄给人事部。如果劳动合同与本通知 有差异，以劳动合同为准。 再次热忱欢迎您的加盟！ XX 公司 XX 年 XX 月 XX 日 □ 本人接受此通知书所列内容。 签名 日期 Offer 基本信息、离职证明、社保记录 体检报告等材料审查合格 效期内双方签章 岗位取消等失效条款 生效 / 失效条款 特别条款 发放时间 走完审批流程 入职体检合格 录用条件条款 冲突条款 举个栗子 EXAMPLES 合同签订 2008 年 3 月 20 日，李某与重庆某公司签订了劳动合同， 终止时间为 2011 年 3 月 20 日。劳动合同到期后，双方当 事人未续签书面劳动合同，但李某仍在该公司工作， 2012 年 3 月 20 日李某向该公司提出辞职。后李某提起劳动仲裁 申请，要求该公司支付其 2011 年 4 月 20 日至 2012 年 3 月 20 日未签书面劳动合同的双倍工资差额工资 44000 元。 过渡期权利义务： 约定；集体合同； 同工同酬 用工之日 0 天— 1 天 用工之日起 1 个月 1 天— 1 个 月 用工之日起 1 年 1 天— 1 年 劳动关系确定 时间图解图 1 年以后 签订劳动 合同最后 时间 建立劳动关系 应当建立员工名册 签订劳动合同工 可以签订劳动合同 但不建立劳动关系 推定不定期合 同的起始时间 推定为不 定 期 合 支付两 倍报酬 同 工作内容 合同签订 工作条件 工作地点 方式 入职登记表 劳动合同书 职业危害 已履行告知义务确认书 安全生产状况 易忽略支出 劳动报酬 企业的告知义务：主动 以及劳动者要求了解的其他情况 合同签订 必备条款 1 用人单位名称、住所和法定代表人或主要负责人 2 劳动者姓名、住址和居民身份证或其他有效身份证件号 3 劳动合同期限（固定、无固定、以完成一定工作任务） 4 工作内容和工作地点 5 工作时间和休息休假 6 劳动报酬 7 社会保险 8 劳动保护、劳动条件和职业危害防护 9 法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项 易出错之处 操作技巧 时间控制 合 同 签 订 劳动合同种类 劳动合同期限 试用期限 以完成一定工作任务 -— 0 A3 个月 0 3 个月≤ A1 年 ≤1 个月 1 年≤ A3 年 ≤2 个月 ≥3 年 ≤6 个月 -— ≤6 个月 固定期限 无固定期限 合同签订 试用期条款 试用期包含在劳 动合同期限内 劳动合同仅约定试 用期的，试用期不 成立，该期限为劳 动合同期限 试用期解除：员工无 需任何理由提前三天 通知用人单位；用人 单位则要证明员工不 符合录用条件 录用条件 10/23 录用条件 1 诚信信息，也即防欺诈信息 2 入职手续条件 3 身体健康条件 4 岗位职责条件 5 遵守规章制度条件 6 兼职条件 7 档案存放情况以及社会保险缴纳情况 8 绩效考核条件 有以下情形之一者，皆视为不符合录用条件： 录用条件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 政府规定不得雇用者； 经公司指定医院实施身体检查不合格； 患有精神病或按国家法律法规应禁止工作的传染病； 有欺骗，隐瞒行为者； 试用期考核不合格； 无法提供甲方办理录用、社会保险等所需要的证明材料； 不能胜任甲方安排的工作任务和甲方规定的岗位职责； 与原用人单位存在竞业限制约定且甲方在限制范围之内； 与原用人单位未依法解除、终止劳动合同或劳动关系； 10 入职后不同意购买社会保险或不按甲方制定的劳动合版本签订劳动合同； 11 12 13 14 隐瞒曾经受过法律处罚或者纪律处分的事实； 未经甲方书面许可不按本合同约定时间到岗； 通缉在案或者取保候审、监视居住； 在试用期内乙方因病致使工作无法进行。 规章制度 涉及劳动者切身利益的八类规章制度： 1.劳动报酬 5. 保险福利 2.工作时间 6. 员工培训 3.休息休假 7. 劳动纪律 4.劳动安全卫生 8. 劳动定额管理 规章制度 合法有效要件 内容合法 不与法律法规相抵触 制定、修改规章制度、决定重大事项的程序要求： 经职工代表大会或全 体职工讨论，提出方 案和意见 程序合法 起草（讨论）、协商、公示 1 公式或告知，使劳 动者知悉规章制度 内容 2 与工会或职工代表 协商确定 3 规章制度 公示或向劳动者告知 1 在入职登记表中确认已知悉规章制度并遵守它； 2 在劳动合同中明确列明规章制度作为合同的条款； 3 发放员工手册； 4 规章制度的培训考试。 5 网站公布法、电子邮件公布法，但最好与前面四种结合使用。 岗位职责 1 罗列和归并基础性的工作活动（工作要素），并据此明确列 举出必须执行的任务； 2 指出每项工作任务的目的或目标； 3 分析工作任务并归并相关任务； 4 简要描述各部分的主要职责； 5 把各项职责对照职位的工作目的，完善职责描述。 如何制订岗位职责 易忽略之处 实用技巧 社会保险 特点 规范制度 加强责任 强调维权 责任重 强制征缴、加大罚则 位阶高 法律 维权意识强 强调知情权、优先支 付、保证救济 入职培训 培训内容 发展历程 业务 企业文化 规章制度 组织结构 员工行为规范 企业用人风险控制路线图 例外制度 完善信息 健全制度 谨慎承诺 规范流程 严格审查 企业 HR 管理应该树立的四种意识 证据意识 法律规则意识 风险防范意识 人力成本控制意识 企业 HR 管理中的“四个必须” 必须知晓 HR 管理 各个环节的法律风 险 必须知晓操作方式 必须知晓操作方式 必须保证畅通的劳 动法专业咨询通道 提问时间
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7、团队建设与管理-团队建设与团队管理-团队建设能力培训
团队建设与管理 团队建设与团队管理 团队的力量 21 世纪的舞台上少了战场上的硝烟，多了商场上的竞争，这 是一个追求个人价值实现与团队绩效双赢的时代。 比尔盖茨讲，“大成功依靠团队，而 个人只能取得小成功”。团队能够完成个 人所不能完成的任务。 联想提出的口号是“打造虎狼之师”， 它塑造的员工是既要像兽中之王老虎那样 拥有“以一当十”的王者风范、英雄气概、 雄厚实力，又要有像群狼那样分工合作， 精诚团结的“以十当一”的精神，每个人 知道自己在团队中的位置和作用，把个人 目标与团队共同目标合二为一。这正是联 想能够做大做强的原因之一。 . 为什么人多力量却不一定大？ 华盛顿合作规律说的是：一个 人敷衍了事，两个人互 相推诿，三个人则永无 成事之日。多少有点类似于我们 “三个和尚”的故事。人与人的合作 不是人力的简单相加，而是要复杂和 微妙得多。一个人一分钟可挖一个洞， 六十个人一秒种却挖不了一个洞。这 种团队协作中出现内耗的现象被称为 邦尼人力定律。 . 怎样才算是具备团队精神？ 1 . 2 团结互助，精诚合作： 平等友善，乐于沟通： 团队精神的核心，实际上 就是合作的精神。合作关 系到每个人的生存之道。 良好的沟通能力是团队合 作的关键，没有沟通就没 有团队精神。 团队智慧：利他就是利已 六分原则：先让别人多赢 11 Click to add 三赢思维：大家好才是真的好 22 Click to add 付出与回报永远成正比 13 Click to add 4 字真言：退、让、舍、给 24 Click to add 团队定义 团队是由一群有共同目标、优势互补的群体组成，他们对共同目标、 行动方法彼此承诺与负责。 管理学家罗宾斯认为：团队就是由两个或者两个以上的，相互作用， 相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。 沟通、领导、协作… 目标、信任、责任、技能、 团队误区 误区一：“冲突”会毁了整个团队 误区二： 1+1 一定大于等于 2 误区三：“个性”是团队的天敌 热播的电视剧《亮剑》中，日军司令官对八路军 的战斗力发出了感慨：一群几乎全部由农夫组成 的队伍，用着已经被淘汰的汉阳造，一到冬天就 为没有棉衣发愁，为什么能击败装备精良、训练 有素的日本正规军呢？除了李云龙们的指挥得当， 敌人们的愚蠢外，革命队伍追求民族解放和而迸 发出来的强大地团队精神是胜利的力量源泉。 结果导向 下属（供应商）角色：做好才是做了 九段秘书测试：请问你员工是几段？他的结果值多少钱？ 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发纪录 要跟踪 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发纪录 要跟踪 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发记录 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提思量 发通知 抓落实 重检查 勤准备 发通知 抓落实 重检查 发通知 抓落实 发通知 一段 600 元 五段 2000 元 四段 1500 元 三段 1000 元 二段 800 元 做流程 八段 7000 元 七段 5000 元 六段 3000 元 九段 1 万元 到位的力度与发展的速度成正比。 在别人应付时，以最负责的态度去工作； 在别人浅尝辄止时，将工作做深做透； 在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做 了” 在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得 最佳效果； 在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意 料… 3 个“不要”：远离问题 1. 不要等灾难发生后才开始重视 ； 2. 不要等失误造成之后才后悔 ； 3. 不要等问题成堆了才知道反思 。 3 个“不放过”：处理问题 1. 找不到问题决不放过； 2. 找不到解决问题的方法决不放过； 3. 不处理具体的责任人绝不放过。 3 个“万一”：减少问题 1. 2. 3. 万一出现意外和变化，怎么办？ 万一我体会错了别人的意思，怎么办？ 万一别人没有真正体会我的意思，怎么办？ 责任逻辑 拥抱责任：责任胜于能力 有人说，许三多是“傻子”，许三多真傻吗？ 许三多的 “ 傻”，是一种大智若愚，是对己、对人、对企业负责的精 神。对许三多而言，当兵就要有个兵样子，这是对自我价值的高度认同。 大智若愚的 “傻”是一种境界，更是一种智慧。 人们为什么对责任 敬而远之？ 趋利避害 责任是一种“压力”，责任是一种“约束” 责任是一种“负担”，责任是一种“累赘” 组织危机的症结在于责任缺失！责任缺失的根源是员工趋利避害的人 性未能得到合理引导。 没有应不应该、只有愿不愿意； 解决问题第一、追究责任第二； 负起全部责任、你唯一的选择； 大胆拥抱责任、不要推缷责任； 即使出现问题、带上方案请示。 投资与回报的哲学思维 付出 = 回报，拥抱责任 = 拥抱财富； 批评 = 补品，检讨缺失 = 补充能量； 挫折 = 存折，经历磨难 = 积累经验。 思 考： 为什么员工总有很多“道理”，让你觉得他事情没做好是 有原因的？ 为什么开车的司机要非常专一与用心，而乘客可以任意地 欣赏沿途的风景？ 关键问题： 责任是否锁定？责任会不会跳来跳去？ 僵化—优化—固化 别让猴子跳回你的背上 责任陷阱 1 ： 请示 =？ 推责 请示或讨教（下属） & 帮助或解决（上级） 管理者竟然成了“首席拖延官”； 上级总是没有时间，下属却没有工作； 心中感叹“蜀中无大将”； 责任人越多，个体责任心下降 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫 病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是 85% ，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到 31% 。 在另外一次实验中，他们让一座建筑屋的门底冒烟，如果只有一 75% 概率报警。然而同样的冒烟事件 中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到 38% 。 个人的时候，这个人会有 一对一责任：千斤重担人人挑，人人头上有指标！ 给时间、给空间、给态度 ３给法则 建立内部客户制度 建立内部客户服务流程； 360 度评价系统； 内部客户投诉制； 岗位轮换和代理制。 有效沟通与团队协作 人间有四难 相爱容易相处难！ 相处容易理解难！ 理解容易沟通难！ 沟通容易开口难！ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25 ％ ，其余 75 ％决定于 良好的人际沟通； 哈佛大学就业指导小组 1995 年调查结果显示，在 500 名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82 ％。 良好的人际沟通与协作 影响组织沟通的因素 链接：沟通漏斗原理 沟通与协作的五大思维 沟通：鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。 沟通步骤：编码、解码、反馈 技巧、态度、知识、文化背景 编码 信息 信 特定 息 者 信息 发 送 解码 信 者息 接 收 扭曲 干扰 “ 理解”了 的信息 解码 反馈 编码 沟通的三种表现： 沟通感染力分布因素 言语 7% 肢体语言 55% 语气 38% 语气 肢体语言 言语 倾听的艺术 倾听的层次 事实上，大概 60% 的人只能做到第一层次的倾听， 30% 的 人能够做到第二层次的倾听， 15% 的人能够做到第三层次的倾听， 达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多 5% 的人能做到了。我们 每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的 倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感 兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程 积极倾听 : 用词、语调和动作 用词： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调： 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光 接 触 ，身体动作与谈话者一致 有效的倾听技能 使目光 接 触 使听者与说者的 角色顺利转换 排除外界干扰 展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情 控制情绪 复述 不要多说 避免中间 打断说话 提问 避免分心的 举动或手势 沟通的策略 说对方想听的、听对方想说的 弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 设身处地、不要打断； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所 积极探询说者想说什么； 用对方乐意的方式倾听； 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清； 让对方听得进去 让对方听的乐意 让对方听的合理 (1) 时机合适吗 ?(2) 场所合适吗 ?(3) 气氛合适吗 ? (1) 怎样说对方才喜欢听 (2) 如何使对方情绪放松 (3) 哪部分比较容易 接 受 (1) 先说对方有利的 (2) 再指出彼此互惠的 (3) 最后指出一些要求 构建团队凝聚力 一流的主管，员工为他打拼！ 二流的主管，和员工一起打拼！ 三流的主管，每天自己打拼！ 四流的主管，没有机会打拼！ 五流的主管，员工找他拼命！ 更多不入流的，从不学习如何成为一流的主 管…… 你的团队属于哪一种呢？ Who is the leader 谁是真正的领导？ 案例：愿意为斯巴达克斯献身的奴隶 如果团队不是被管理者领导，而是被 好的想法领导着，这会怎么样？ 领导是什么？ 你是领导吗？回头看看有没人跟随？！ 大凡自己以为是领导却无人跟随的人，只是散步而已！ 领导即是影响的艺术或过程 ，以便一群人能心甘 情愿的朝组织目标奋斗。 引领追随者为某些目标奋斗，而目标体现了领导 及其追随者共同的价值观、需求、抱负。 3 题 个基本问 战略原点：靠什么凝聚人心？ 秘密武器：靠什么获得权力？ 行为准则：靠什么赢得信任？ 如果企业不是被管理者领导，而是被好的想法领导着，这会怎么 样？ 一个企业用来凝聚人心的东西有三个： 远景，使命 核心价值观 战略目标 远景与核心价值观解决“灵魂需求”，战略目标解决“物质需求”。 世界优秀企业之所以长盛不衰的秘密之一，就是将人性化的理念与商 业化的操作成功地融为一体。 使命、愿景、价值观 愿景可以激励人 ! 愿景可以团结人、吸引人才！ 愿景是团队困难时或不断变化时的 方向舵！ 愿景是在竞争中取胜的有力武器！ 愿景能够把团队凝聚成一个共同体。 愿景概括了团队的未来目标、使命 及核心价值，是团队哲学中最核心 的内容，是团队最终希望实现的图 景。 它就像灯塔一样，始终为团队指明 前进的方向，指导着团队的经营策 略、产品技术、薪酬体系甚至商品 的摆放等所有细节 --- 团队的灵魂 领导者应该做些什么？ ① 不但要让员工们抱有梦想，而且还要拥抱它、实践它。 ② 深入到员工们中间，向他们传递积极的活力和乐观精神。 ③ 以坦诚精神、透明度和声望，建立别人对自己的信赖感。 ④ 坚持不懈地提升自己的团队，把同员工的每一次邂逅都作为评估、 指导和帮助他们树立自信心的机会。 ⑤ 有勇气，敢于做出不受欢迎的决定，说出得罪人的话。 ⑥ 以好奇心、甚至怀疑精神来监督和推进业务，要保证自己提出的问 题能带来员工们的实际行动。 ⑦ 勇于承担风险、勤奋学习，亲自成为表率。 ⑧ 懂得欢庆。 糟糕中层的八大“罪状” 教导：组织长青的按纽 一个杰出的个人和一个世界级的领导者之间最大的区别在 教导型 领导者 教导他人的能力。领导者不能只有内在的知识， 于 还要能够将这些知识传达出来，以便让他人理解并促进他 人的成长。 未来成功才是判断领导者是否成功的最终标准。 如果你是一个成功的领导者，那你应该记住的事情是你曾 培养过多少 接 班人。 “ 离场”管理 1. 告诉他该做什么（职责）； 2. 告诉他做好的标准是什么（标准）； 3. 训练他如何做好（培训）； 4. 让他去做（授权）； 5. 反复修正，直到你可以离场（检讨）； 6. 去做更应该做的事（开拓）； 7. 让他也学会并实践 1-7 步骤（复制）！ 激励：创造执行的关键 通过激励创造执行 马斯洛的需要层次“金字塔” 自我实现 需要 （充分发挥自己 的才能，在事业上 有所建树的需要） 高 尊重需要 （自尊和被人尊重的需要） 社交需要 （友谊、结社等需要） 低 安全需要 （保障人身安全等需要） 生理需要 （人类生存的最基本的需要，如对衣、食、住等方面的 需要） 人的需要以 层次形式出 现，在较低 的需要满足 后，人们才 能上升到较 高层的需要 追求。 赫兹伯格——双因素理论 只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素 只能消除人们的不满，但不会带来满意感。 激励员工 赞美激励法 让你的 下属“动”起来 指导激励法 关心所有人 关注几个人 挖掘潜力 引爆活力 激励关键：即时性 激励策略 : 创造感动 迫使进化：没有紧迫感、就没有行动 思考：焦点放在优秀员工还是末位员工身上 谢谢您的支持！
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企业营销类岗位360度评价要素表.doc
企业营销类岗位 360 度评价要素表 使用说明： 1. 该表所罗列的评价要素是以企业内营销类岗位为基础设定的。 2. 评价等级由 A-E 是由高评价到低评价的顺序排列。 3. 评价等级描述中红色字体部分的要素，对于营销人员来说是尤为重要的部分，换言之，建 议贵公司在实施中将它们进行优先选取，或在评价时的权重相较其他要素应设定得高一些。 4. 在实施中，建议贵公司可选取其中较为符合企业现状的要素加以排列组合，并根据职位类 别的不同附加个性化量化标准。 序 号 评价要项 评价等级 优秀 良好 1 计划能力 称职 基本称职 不称职 2 执行能力 境的变化，迅速调整计划 工作目标明确、并能制定具体可行的实施方案；当环境条件发生变化时，迅速对计划做出 有效的调整 有短期的工作计划；能根据内外环境的变化进行一定调整 工作计划模糊，制定不及时；对内外环境变化缺乏认识，反应较为迟缓 工作无计划，随意性很大；不懂变通，漠视内外部环境变化，直到问题发生后才能意识到 事情的严重性 经常提前、超标准地完成任务 良好 能够独立工作，按时、按质完成工作范围内的各项任务，偶尔超出常规标准 称职 基本能按时、按质完成任务，但有时需要他人协助 基本称职 偶尔延迟完成任务，或者未达到岗位要求，有待改进 不称职 经常不能按时完成任务，且显著低于岗位的基本标准 良好 沟通协调 能力 积极搜集各方面信息，系统分析复杂问题，建立长期的工作计划；前瞻性地预测内外界环 优秀 优秀 3 评价等级描述 称职 能以清晰、具有说服力的方式表达自己的想法，保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害， 能针对不同听众调整适当的语言和表达方式，争取多方合作 能较为清晰地表达自己的想法，善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地 给予反馈，说服他人配合自己 尊重他人，能倾听别人的意见观点，基本能表达明白自己的主要观点，维持良好的工作关 系 基本称职 经常固执己见，与他人沟通不良，对工作的顺利开展有一定的影响 不称职 很难与他人沟通，经常与人冲突、争吵，对工作有很大的负面影响 优秀 良好 4 专业知识 技能 称职 基本称职 不称职 优秀 良好 5 学习能力 称职 基本称职 不称职 优秀 6 创新能力 了解岗位所需的最基本的知识，在别人的帮助下可以开展岗位相关的工作任务 对本岗位所需专业知识知之甚少，且难以将知识运用到实际工作中，常常需要充分的帮助 和指导才能完成本职工作 深入了解专业领域当前最新的知识和管理工具，能够意识到将其与公司的管理需要联系起 来，及时应用这些新知识和工具 了解专业领域的最新发展情况，善于吸收和利用前人已经取得的工作成果，利用各种时间 和机会提高专业技能 主动了解工作当中的细节和技术，愿意并善于向其他同事学习，获得必备的工作知识或技 能 上级要求或碰到问题时才会去钻研资料、学习新知识，专业技能提高不大，尚需加以训练 不愿意更新自己的知识结构，在工作中不注意向其他人学习，专业技能水平停滞不前 具有独特的观察视角，经常能发现别人看不到的问题，不断提出新想法、新措施，并采取 积极充分的行动来改善工作绩效 能够模仿其它部门或组织的做法，进行有限的创新 工作因循守旧，缺乏创新 优秀 能够准确掌握文字、语言尚未表达出来的深层含义 良好 能够正确、快速理解文字、语言所表达的意思，并领会其核心思想，把握其要点 称职 能正确理解文字、语言所表达的基本意思，领会其思想 优秀 良好 能力 基本掌握岗位所需的专业知识，且运用到实际工作中，能独立完成一些简单的工作任务 有一定的创新思路，尝试自己工作上不曾经历的创新方法 不称职 8 力，能处理一般复杂度的任务 称职 基本称职 分析判断 熟练掌握岗位必备的专业知识，掌握工作的技巧、要领和要诀，具有较强的实际运用能 工作方法有创新，积极发现管理内部存在的问题，并提出合理化建议 不称职 理解能力 的、复杂的任务 良好 基本称职 7 精通本岗位的知识、流程或管理工具的使用，并有效结合实际工作，能够处理富有挑战性 称职 基本称职 不称职 能基本理解一些简单的文字、语言的表面含义 经常错误理解文字或他人语言的含义，造成误会 能系统地将复杂的问题或处理过程分解成小部分，使之更容易把握，并前瞻性地作出准确 的判断，找出最有效的解决问题的方法 能够对一般复杂度的事物进行准确分析，把握事物的本质与关键；善于把握时机做出客观 准确的判断 能够对简单的事物进行准确分析，根据已有的经验和常识发现问题的本质；并能对当前面 临的问题作出正确的判断 对事物的分析有误差，但基本能理解问题发生的主要原因；不能及时对当前所面临的问题 作出正确的判断 不能准确分析事物发生的原因，经常判断错误 优秀 良好 9 主人翁意 识 称职 基本称职 不称职 优秀 10 纪律性 称职 基本称职 不称职 意识 意识 楷模 偶有违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件现象，但尚能知错就改 经常违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件，且屡教不改 具有非常饱满的工作热情，勇于挑战、不畏艰难，能独到地去提前创造机会或避免问题； 工作中经常主动加班加点，为完成工作目标付出远超过要求的努力 主动接受挑战，当发现某种机遇或问题时不坐等指示，积极采取行动，时常为完成工作目 标付出额外劳动，即使没有受到要求 对工作不挑不拣，能自动自发地完成分内的工作任务，在他人的指导和支持下能克服一些 困难 交办的任务常需他人监督才能完成，遇到困难就退缩，不出成果 无论怎么督促不上进，对工作挑挑拣拣，避难就易，经常阳奉阴违、敷衍工作 具有较强的责任感，对工作认真负责，从不推卸责任 称职 责任感一般，基本认真履行岗位职责，敢于对自己的工作负责，知错就改 责任感较差，勉强能履行岗位职责，时常为自己工作的失误寻找借口 责任感极差，本职工作粗心大意，经常想方设法逃避责任 优秀 与人协作无间，在本职工作外尤能欣然与人合作 良好 主动配合各相关部门及岗位的工作，乐于助人 称职 肯应别人要求帮助他人分担自己能够履行的工作 不称职 客户服务 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件，并能约束周边同事，堪为公司其他员工的 良好 基本称职 14 凡事以自身利益为中心，损公肥私，经常散播有损公司形象的言论 具有极强的责任感，办事认真、严谨，注重细节，勇于承担责任 不称职 服务协作 不做损害公司利益的事，不能为公司利益主动做自我牺牲 优秀 基本称职 13 的整体利益作奉献 能较好地遵守公司制度、劳动纪律及各类文件，公司员工基本认可 良好 责任感 言行举止自觉维护公司形象，并能主动制止他人发表对公司的负面言论；有时愿意为公司 称职 优秀 12 公私分明，严以律己，不损公肥私，有一定的奉献精神 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件，无违纪现象 不称职 主动性 以满足组织需要 良好 基本称职 11 作风严谨，始终将组织需求置于个人需求之上，从不考虑个人的得失，主动牺牲个人利益 优秀 只考虑本职工作，仅在必须协调的工作上与人合作 态度散漫，但求自己方便，不肯与他人合作，且经常与他人做无谓的争执 敏锐把握客户潜在的需要，从客户的长远利益出发为其提供服务，经常支出自己的个人时 间去帮助客户 良好 称职 基本称职 不称职 理解客户真正的需求，并找出符合其需求的产品或服务，付出很多额外的精力来满足客户 的需要 为客户着想，与客户在共同的期望上保持清晰的沟通，提供有帮助的信息给客户，并提供 亲切愉快的服务 对客户提出的询问、要求、抱怨进行追踪，与客户保持沟通，但不刻意探究客户的根本需求 或问题所在 对客户的需求缺乏清晰的了解，对于客户提出的问题不予响应或不愿意采取行动来满足客 户的需要
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中国培训方案策划
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 中国企业管理培训方案策划 策划和设计新世纪之初中国企业管理培训方案是一个复杂的系统工程。至少应研讨四个 主要问题：培训什么？怎样培训？谁来培训？培训得怎么样？ (一）培训什么？ 这涉及培训对象、培训目标、培训内容；趋向是：减少些共性的东西，增加些特色的东西。 培训对象上，可分为高层管理人才、中层管理人员、高中层管理的后备人员、专业技术人 员、一般科员五种类型。重点应是前三种。培训对象还要注意不同规模、不同产业（行业）、 不同地区、不同经济成分等方面企业类别的种种差异性。 培训目标上，高层管理人才及其后备人员，主要从宏观视野、超前思维、创业精神、战略 决策、领导艺术、经济法律、商业道德、社会责任、政治头脑等方面来确立；中层管理人员及 后备人员，主要从全局观念、部门职能、合作精神、策略原则、专业技能、法律常识、职业道德、 创新意识、公民权责等方面来确立；后备人员应根据不同层次在理想、抱负、进取心、自信、 自强、自重、竞争能力、团队精神等方面提出更多要求。专业技术人员和一般科员管理也要设 定相应的目标和要求。 培训内容上，要根据不同的对象和目标分别设置知识扩充和更新的课程（项目），智能 训练和强化的课程（项目），品行树立和提高的课程（项目），理念培育和升华的课程 （项目）。高层管理人才的课程（项目）设置拟多一点“宽、新、高”，要注重提高以思维 能力为中心的智力；中层及中层以下的管理人员的课程（项目）设置拟多一点“专、新、 实”，要强调训练熟练的操作性更多的技能。课程（项目）设置上还应有综合型（如将 “九五”工商管理培训课程修定后滚动为“十五”工商管理培训课程，发展变革中的 MBA 课程或 EM-BA 课程）、专项合成型（如上海企业管理培训中心承担的现代企业各类高级经 理的考培项目经修定后，作为上海市紧缺人才培训工程的重点项目从本世纪 90 年代滚动到 新世纪）、模块选拔型、单科强化型等。教材、案例则根据不同的对象、目标、内容及组合形式 加以精选或编印。 （二）怎样培训？ 这涉及培训方式和培训方法；趋向是：减少些讲授，增多些自学、研讨、模拟、实习。 传授式培训。脱产、半脱产、业余的集训式办班，并以面授为主，这种较传统的培训方式， 经不断革新后还将长期保留；传统的刊授、函授方式也不会马上消失；通过电脑网络、电视 网络来面授和其他方法的传授将日新月异地不断发展，从近程到远程，从单一选择到多种 选择，从单向传授到双方对话，以至出现虚似课堂……。从中国大多数企业、培训机构、受 训者及其家庭条件等实情出发，新颖的信息网络式传授和训练，在 21 世纪初还不可能大面 积普及推广。况且真实的面授对于教学双方、学员之间在心理上、感情上和培训效果上均有 电视或电脑网络上的面授以及其他传授所无法比拟、无法取代之处。 研讨式培训。无论什么途径。教员的讲授均要逐渐减少，真正做到“少而精”；而组织专 题讨论、案例分析、学员论坛则要切实有效地大大增强。围绕一个精选的主题，组织学员充 分准备、认真研究、热烈讨论、相互启发、引起争论，可以形成共识，也可以求同存异。教员 不仅参与其中，而且要归纳评述。关键是充分调动学员学习的主观能动性，提高其创造性 学习和创造性思维的兴趣和能力。 模拟式培训。创造最大限度接近现实的情况环境，根据不同的培训内容进行“实战式” 的训练。既可以选择群体（团队）方式，也可以选择个体方式。关键也是充分调动学习训练 的主动性创造性，提高学员的智力或技能。 实习式培训。选择和建设可供有效实习的基地，让学员拜优秀企业家或经验丰富的管理 者为师，挂职或不挂职地参与先进企业的管理经营，最后要有实习报告。这主要适用于后 备人员及专门需要的现职人员，高层次者要参与实习企业的决策，其他层次者也要承担实 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 际的工作。 上述各种培训方式可以交叉组合，相辅相成。此外，组织参观考察、社会调研、参与企业 诊断等也不失是可供选择的培训方式和方法。 (三）谁来培训？ 这主要涉及培训主体，同时涉及培训体制机制；趋向：培训主体多元化、企业培训自主 化，培训资源配置市场化，政府调控间接化，培训市场监管法制化，培训合作国际化。 培 训主体上，可分为个人自我培训、企业自行培训、管理院校（中心）培训、社会多元培训、二 元或多元合作培训（包括国内合用、国际合作）。一般情况下，政府和行业的行政机构不应 成为培训主体，不宜直接进行培训。除个人自我培训以外，企业和社会的培训机构的资格 均要进行必要评估与认证。面向 21 世纪的需要，要培植或再造一批市场化、多功能、知识创 新型的管理院校。 培训体制机制上，一是企业培训自主化。从现在搞试点开始至 2005 年，绝大多数实行现 代企业制度的国有企业，都应建立核心是企业真正拥有教育培训自主权的现代企业教育制 度。有条件的非国有企业也会建立和完善企业自主的教育培训体系和制度。 二是培训资源配置市场化。积极创造和培育各类培育机构（包括公共机构和民营机构、中 央机构和地方机构、管理院校和普教院校）之间在管理培育上公平竞争的环境，使培训资 源（基地、师资、供求信息等）在市场化进程中真正实现优化配置，培植和发展管理培训市 场的中介机构，鼓励和推导公共培训机构的产业化。三是政府调控的间接化和培训市场监 管的法制化。各类企业和社会的培训机构，在市场化、产业化过程中均应接受政府和行业主 管机构的调控、指导和监管，要注重间接化、规范化、法制化。 （四）培训得怎么样？ 这涉及培训质量和成效；趋向是：正确处理培训数量和质量、投入和产出、学习和运用等 关系，强调质量、效益、效用。 管理培训不能不讲培训数量和规模，否则就很难讲培训的整体质量、效益、效用。但是一 定要视质量和成效为生命。加大投入，按现代化的标准和要求加强硬件（培训设施、设备 等）和软件（师资和管理人员队伍、信息、流程规范、相关的制度等）的建设。培训机构要建 立和完善企业管理培训的全面质量保证体系；政府和行业的主管机构要建立和完善企业管 理培训的全面评估和督查体系。要强调首先"培训培训者"，培养和造就一批高素质培训专家 和培训机构（项目）管理专家。 管理培训要兼顾经济效益和社会效益。要十分计较投入产出率，注重资金成本和时间成 本，尽可能降低成本，增加收益。要通过规范和完善培训过程中的考试考核、培训过程中的 跟踪调查和合理测评、对企业和社会培训机构之间的比较研究和评价等途径，探索企业管 理培训成效的科学评估体系。 总之，在理论与实践的结合过程中正确地分析和解决了上述四个主要问题,就大体能够 划和设计出一幅 21 世纪中国企业管理培训方案的蓝图，或者说提供了一个可供参考的框架 或者基本思路。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 企业培训方案设计 随着社会的飞速发展，在组织人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛的认识到人 的重要性，以人为本的理念已渐渐深入人心。企业或事业惟一真正的资源是人，管理就是 充分发挥人力资源以做好工作，员工是组织的血液，他或者使你的事业轰轰烈烈，或者使 你碌碌无为，不同组织间的竞争即成为人才的竞争，这一点已经达成识。中国的高校走出 的学生参加工作以后需要不断通过培训来求得自身的发展，也是企业培养员工必须经过的 培训 中国高校毕业的大学生参加工作以后理论知识与实战脱节很多，需要接受新的培训来拟 补自身的不足，这使企业认识到培训员工的重要性。认识到培训的重要性不等于就能做好 培训工作，因为培训工作的完成需要完整的培训方案，才有好的培训效果，但要取得好的 培训效果，则必须要有好的培训方案。如何设计企业有效的培训方案，自然成为企业研究 的重点。 一、 培训理论的研究及发展 改革开放以来，我国把工作重点转移到以经济建设为中心，人们渐渐重视起培训工作， 特别是在今天市场经济条件下，对培训工作的研究越来越多，但何为培训，却是各抒己 见。 培训：指各个组织为适应业务及培育人才的需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计 划的培养和训练，使其适应新的要求不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更能胜任现职 工作，及将来能担当更重要职务，适应新技术革命必将带来的新知识结构、技术结构、管理 结构和干部结构等方面的深刻变化。 总之现代培训指的是员工通过学习，使其在知识、技能、态度上不断提高，最大限度的使 员工的职能与现任或预期的职务相匹配，进而提高员工现在和将来的工作绩效。 培训理论随着管理科学理论的发展，大致经过了传统理论时期的培训（1900—1930）、 行为科学时期（1930—1960）、系统理论时期的培训（1960—现在）三个发展阶段。进入 90 年代以后，组织培训可以说已是没有固定模式的独立发展阶段，现代组织要真正搞好培训 教育工作，则必须了解当今的培训发展趋势，使培训工作与时代同步，当今世界的培训发 展趋势可以简单归纳以下几点： 其一、员工培训的全员性。培训对象上至领导下至普通的员工，这样通过全员性的职工培 训极大的提高了组织员工的整体素质水平，有效的推动了组织的发展。同时，管理者不仅 有责任要说明学习应符合战略目标，要收获成果，而且也有责任来指导评估和加强被管理 人员的学习。另外，培训的内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环节。 其二、员工培训的多样性。单凭学校正规教育所获得一点知识是不能迎接社会的挑战，必 需实行终身教育，不断补充新知识、新技术、新经营理论。 其三、员工培训的多样性。就是培训的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社 会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训，社会组织的业 余培训，有大学为企业开办的各类培训班。 其四、员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳为组织的发展计划之内，在组织内设有 职工培训部门，负责有计划，有组织的员工培训教育。 其五、员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职 人员的权利与义务，而且以立法的形式筹措培训经费。 二、如何设计员工培训方案 （一）培训需求分析 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 组织作为市场竞争的主体，它必须是理性化，以经济人的眼光来看待一切。培训活动的 成本无论从费用、时间和精力上来说，都是不低的，培训是要冒一定的风险。因此在是否进 行培训前需要进行需求分析，根据需求来指导培训方案的制定，要有的放矢，不能单纯的 为培训而培训。 培训需求分析是从多维度来进行，包括组织、工作、个人三个方面。首先，进行组织分析。 组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目标与战略要 求。根据组织的运行计划和远景规划，预测本组织未来在技术上及组织结构上可能发生什 么变化，了解现有员工的能力并推测未来需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要 在哪些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前期的长短， 不致临渴掘井。其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技 能和能力。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要 求的进行比照，发现两者之间是否存在差距。研究工作者本人的工作行为是与期望行为标 准之间的差异，当工作大于能力时，则需要进行培训，通过提高能力，达到员工的“职 能”相一致。由于培训的对象是员工，能否做好工作取决于诸多因素，培训并不是万能 的，而且培训要讲求成本收益。因此，看培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变。 如果聘用了技能不符合要求的人，则不是培训能解决的问题，不需要培训，存在这样的问 题培训能解决时，则进行员工培训，设计具体的培训方案。 （二）培训方案各组成要素分析 培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备 以及培训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南，一份详尽的培训分析需 求就大致勾画出培训方案的大概轮廓，在前面培训需求分析的基础上，下面就培训方案组 成要素进行具体分析。 1、培训目标的设置 培训目标的设置有赖于培训需求分析，在培训需求分析中我们讲到了组织分析，工作分 析和个人分析，通过分析，我们明确了解员工未来需要从事某个岗位，若要从事这个岗位 的工作，现有员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是我们的培训 目标。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，并可在培训之 后，对照此目标进行效果评估。培训目标是宏观上的、抽象的，它需要员工通过培训掌握一 些知识和技能，即希望员工通过培训后了解什么，够干什么，有哪些改变？这些期望都以 培训需求分析为基础的，通过需求分析，明了员工的现状，知道员工具有哪些知识和技 能，具有什么样职务的职能，而企业发展具有什么样的知识和技能的员工，预期中的职务 大于现有的职能，则需要培训。明了员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差 距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目 标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。 培训目标是培训方案的导航灯。有了明确的培训总体目标和各层次的具体目标，对于培 训指导者来说，就确定了施教计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，明了学习 目的之所在，才能少走弯路，朝着既定的目标而不懈努力，达到事半功倍的效果。相反， 如果目的不明确，则易造成指导者、受训者偏离培训的期望，造成人力、物力、时间和精力 的浪费，提高了培训成本，从而可能导致培训的失败。培训目标与培训方案其他因素是有 机结合的，只有明确了目标才能科学设计培训方案其他的各个部分，使设计科学的培训方 案成为可能。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、培训内容的选择 在明确培训目的和期望达到的结果后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息 了，尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识、技能 和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需 求分析来选择。 知识培训，这是组织培训中的第一个层次。员工只要听一次讲座，或看一本书，就可能 获得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强 对新环境的适应能力，减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统 掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要成为“X”型人才，知识培训是其 必要途径。虽然知识培训简单易行，但容易忘记，组织仅停留在知识培训层次上，效果不 好是可以预见的。 技能培训，这是组织培训的第二个层次，这里技能指使某些事情发生的操作能力，技能 一旦学会，一般不容易忘记。招收新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技 能培训。因为抽象的知识培训不能立即适应具体的操作，无论你的员工有多优秀，能力有 多强，一般来说都不可能不经过培训就能立即操作的很好。 素质培训，这是组织培训的最高层次，此处“素质”是指个体能否正确的思维。素质高 的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高 的员工，可能暂时缺乏知识和技能。但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而 素质低的员工，即使掌握了知识和技能，但他可能不用。 上面介绍了三个层次的培训内容，究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具 体情况而决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般职员倾向于知识 培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异决定的。 2、谁来指导培训 培训资源可分为内部、外部资源，内部资源包括组织的领导，具备特殊知识和技能的员 工；外部资源是指专业培训人员，学校，公开研讨或学术讲座等。在众多的培训资源中， 选择何种资源，最终要由培训内容及可利用资源来决定。 组织内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验； 其次，他们希望员工获得成功，因为这可以表明他们自己的领导才能；最后，他们是在培 训自己的员工，所以肯定能保证与培训有关。无论采取哪种培训方式，组织的领导都是重 要的内容培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训，当员工培训员工时，由 于频繁接触，一种团队精神便在组织中自然形成，而且，这样做也锻炼了培训指导者本人 的领导才能。 当组织业务繁忙，组织内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，那么就要求诸于 外部培训资源。工作出色的员工并不一定能培训出一个同样出色的员工，因为教学有其自 身的一些规律，外部培训资源恰好大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人员 可以根据组织来量体裁衣，并且可以比内部培训资源提供更新的观点，更开阔的视野。但 外部资源也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力用于了解组织的情况和具 体的培训需求，这将提高培训成本；另一方面，利用于外部人员培训，组织的领导对具体 的培训过程不负责责任，对员工的发展逃避责任。 外部资源和内部资源各有优缺点，但比较之下，还是首推内部培训资源，只是在组织业 务确实繁忙，分不开人手时，或确实内部资源缺乏适当人选时，才可以选择外部培训资 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 源，但尽管如此，也要把外部资源与内部资源结合使用才最佳。 3、确定受训者 岗前培训是向新员工介绍组织规章制度、文化以及组织的业务和员工。新员工来到公司， 面对一个新环境，他们不太了解组织的历史和组织文化，运行计划和远景规划、公司的政 策、岗位职责，不熟悉自己的上司、同僚及下属，因此新员工进入公司或多或少都会产生一 些紧张不安。为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应环境，企业必须针对上面各个岗 位进行岗前培训，由岗前培训内容决定了的受训者只能是组织的新员工，对于老员工来 说，这些培训毫无意义。 对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不适应当前岗位的员工，他们的职能 与既有的职务或预期的职务出现了差异，职务大于职能，对他们就需要进行培训。对他们 可采用在岗前培训或脱产培训，而无论采用那种培训方式，都是以知识培训、技能培训和 素质培训确定了不同受训者。在具体培训的培训需求分析后，根据需要会确定具体的培训 内容，根据需求分析也确定了哪些员工缺乏哪些知识和技能，培训内容与缺乏的知识及技 能相吻合即为本次受训者。 4、培训日期的选择 培训日期的选择，什么时候需要就什么时候培训，这道理是显而易见的，但事实上，作 到这一点并不容易，却往往步入一些误区，下面做法就是步入误区。许多公司往往是在时 间比较方面或培训费用比较便宜的时候进行培训。如许多公司把计划定在生产淡季以防止 影响生产，却不如因为未及时培训却造成了大量次品、废品或其他事故，代价更高；再如 有些公司把培训定在培训费用比较便宜的时候，而此时其实不需要进行培训，却不知在需 要培训时进行再培训却需要付出更高培训的成本。员工培训方案的设计必须做到何时需要 何时培训，通常情况下，有下列四种情况之一就应该进行培训。 第一、新员工加盟组织。大多数新员工都要通过培训熟悉组织的工作程序和行为标准，即 使新员工年进入组织时已拥有了优异的工作技能。他们必须了解组织运作中的一些差别， 很少有员工刚进入组织就掌握了组织需要的一切技能， 第二、员工即将晋升或岗位轮换。虽然员工为组织的老员工，对于组织的规章制度、组织 文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋升到新岗位或轮换到新岗位，从事新的工作，则 产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得很出色，对于新岗位准备得却不一定充分，为 了适应新岗位，则要求对员工进行培训。 第三、由于环境的改变，要求不断地培训老员工。由于多种原因，需要对老员工进行不断 培训。如引进新设备，要求对老员工培训技术；购进新软件要求员工学会安装和使用。为了 适应市场需求的变化，组织都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需要对员工进 行培训。 第四、满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补 救。在下面两种情况下，必须进行补救培训；一、由于劳动力市场紧缺或行政干预或其它各 方面原因，你不得不招聘不符合需求的职员；二、招聘时看起来似乎具备条件，但实际使 用上表现却不尽人意。在作培训需求分析时，确定需要培训哪些知识和技能，根据以往的 经验，对这些知识和技能培训作出日程安排，看大致需要多少时间，以及培训真正见效所 需的时间，从而推断培训提前期的长短，根据何时需要这些知识与技能及提前期，最终确 定培训日期。 5、培训方法的选择 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 （1） www.hrtop.com 讲授法 讲授法就是讲授者通过语言表达，系统的向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其 中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求；①讲授内容要有科学性，它是保证讲 授质量的首要条件；②讲授内容要有系统性、条理清楚，重点突出；③讲授时语言要清 晰，生动准确；④必要时应用板书。 讲授法的优点：①有利于受训者系统的接受新知识；②容易掌握和控制学习进度；③有 利于加深理解难度大的内容；④可以对很多人进行培训。讲授法的缺点：①讲授内容具有 强制性，受训者无权自主选择学习内容；②学习效果易受教师讲授水平的影响；③只是教 师讲授，没有反馈；④受训者之间不能讨论，不利于促进理解；⑤学习的知识不易被巩 固。 （2） 演示法 演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成 的。演示法要求：①示范前要准备好所有的用具，搁置整齐；②让每个受训者能够看清示 范物；③示范完毕后，让每个受训者试一试；④对每个受训者的试做给予立即的反馈。其 优点是：①有助于激发受训者的学习兴趣；②可利用多种器官，做到看、听、想、问相结 合；③有利于获得感性知识，加深所学内容的印象。演示法的缺点为：①适用的范围有 限，不是所有的内容都能演示；②演示装置移动不方便，不利于教学场所的变更；③演示 前需要一定的费用和精力准备。 （3） 案例法 案例法用于教学有三个基本要求：①内容应该是真实的，不允许虚构。为了保密有关的 人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某 掩饰系数加以放大或缩小，但相互之间比例不能改变；②教学中应包含一定的管理问题， 否则便没有学习与研究的价值；③教学案例必须有明确的教学目的，它的编写与使用是为 某些既定的教学目的服务的。 案例法的优点：①它提供一个系统的思考模式；②在个案研究过程中，接受培训可得到 另一些有关管理方面的知识与原则；③作为一个简单方法，有利于受训者参与企业实际问 题的解决。案例法的不足之处在于：①每一个案例都是为既定的教学目的服务的，缺乏普 遍适用性，不一定于培训的目的很好吻合；②案例数量有限，并不能满足每个问题都有相 应案例的需求；③案例无论多么真实，但它毕竟是使受训者以当事人的角度去考试，因而 没有也不必承担责任，不能象当事人那样承受种种压力，不可避免地存在失真性。 三、 培训方案的评估及完善 从培训需求分析开始设计培训方案，从制定培训目标到培训的选择以最终制定了一个系 统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案 必是一个由制定—测评—修改—再测评—在修改……实施的过程，只有不断测评、修改才 能使培训方案甄于完善，培训方案的测评从三个维度来考察。从培训的本身角度考察，将 其细分为三个指标来进行；一、内容效度，看培训方案的各组成部分是否合理、系统化、是 从培训方案的本身说，分析其是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是最优 选择；二、反应效度，看受训者的反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受训者 的需要。如果否，找出原因。三、学习效度，以此方案来培训，看传授的信息是否被受训者 吸收，如果否，则要考虑到传授的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素来加以改 进。从受训者的角度考察，看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致，如果不一 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 致，则应考虑到培训效果不理想还是缺乏应用培训所学的内容的机会，还是由于习惯影 响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。最后，从培训实际效果来考察，即培训 的成本收益比来分析。培训的成本包括培训需求分析费用，培训方案的设计费用，培训方 案实施费用，受训者在培训期间的工资和福利。培训方案的收益原则则包括显性收益和隐 性收益两部分，显性收益是指产量的提高、废品、次品和减少，采用更省原材料的生产方式 的节约，生产事故的减少等可测量的收益，隐性收益则是指企业团队精神的生成，企业形 象的提高等不可量化测量收益。成本低于收益才证明此方案具有可行性，成本高的收益则 证明此方案破产，应找出失败原因所在，设计更优的方案。 国外的培训理论已渐趋完善，但在国内，随着市场经济的发展，人们逐步认识到培训工 作的重要性，培训工作实务与培训工作理论研究还都处在不成熟阶段。
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宏源礼品培训方案初稿
熔炼团队 共赢未来 宏源礼品团队拓展训练营 培训执行：绿盾企业军校（广州） 培训策划：绿盾企业军校（策划部） 专案负责人：汪教练 基地电话：15999556044 致领导一封信 尊敬的培训负责人及领导： 您好！ 相信贵企业本次基层员工活劢需求绝丌是简单的一次培训，更丌是肤浅的户外体验，它蕴含了 企业深层次的目的不愿望，正因如此，我们对亍本次培训的设计也就更 真、更加与注、更加深刻…… 期待您提出的需求，我们愿意接叐一次又一次的挑戓! 加认 序言 与业的军事体验式培训机构 真正实现体验中成长…… 我们致力亍为国内外大中型企业提供量身定制化培训服务，为您及您的团队： 打造企业员工的卓越领导力不执行力； 加强团队的凝聚力； 改善团队沟通模式； 提升团队亏信协调能力； 为您创造一个高度负责、高度忠诚、没有任何借口的高效团队！ 培训需求 对象: 宏源礼品全员 时间: 两天户外体验 培训地点：绿盾企业军校1号基地（广州黄埔） 主要目的: 举办地点 1.团队精神合作 2.团队凝聚力 3.提升团队协作不沟通能力 需求绅节摘要 企业员工是企业组细中服务和产品品质的保证人,公司戓略目标和方针的落实者,他们的理念和管 理素质直接关系到企业整体的戓斗力和团队素质。 古人于：人心齐，泰山移。我们也常说：“团结就是力量”。在市场经济转轨和参不国际竞争大 背景下，弘扬团结协作精神对亍建设好一个组细、一个企业具有极其重要意义 培训流程 体验式培训介绍： 科目体验 是一种摆脱传统教学观念的双向学习方式， 即“在体验中学习”。心理学研究表明： 实际应用 感叐交流 看到的信息可以被记住10%，听到的信息 可以被记住20%，亲身体验的信息则可以 被记住80%。我们每个人都会有两种戔然 体验式培训 实用理论 结合实际 丌同的学习体验，体验式培训就是在一种 情景模拟的环境中经过反复体验不总结， 再体验 并丏联系实际， 最织由参训者自己找出存 提炼方法 在的问题及实用的工作方法，这样的培训 效果是传统讲课式教学所达丌到的。 教练角色 课程意义 也许正是在这样高度浓缩的时间里，我们深刻地 学习、体会到……… 居安 思危 团队 精神 工作中需要数周、甚至数月才能上演的 戏剧…… 竞争意识 在这里仅用几天、戒者几个小时、甚至 几分钟就完成了……… 培训流程 培训日 一天 时间 培训安排 07:30-09:00 入营 09:00-10:30 开场破冰、团队组建 10:30-12:00 CS野戓 12:00-13:30 午餐 13:30-18:00 内训课 18:00-19:30 共同进退 19:30-21:00 烧烤晚会 21:00 就寝 培训流程 培训日 二天 时间 培训安排 07:30-08:30 早餐 08:30-10:30 鼓舞飞扬 10:30-12:00 沙场点兵 12:00-13:30 午餐 13:30-15:30 笑翻天乐园：山谷乐园（木桩桥、 空中钢丝、极速圆木、悬空摇摆） 15:30-17:00 笑翻天乐园：杨四将军庙参观 17:30 返程 培训流程 培训流程 破冰活劢团队建设 团队 热身 ◆在培训的预热阶段，培训师将通过破冰这一环节使队员迅速的融入角色， 建立团队文化（队名、队长、队歌、队训及设计队旗）并展示。 项目 实施 项目 回顾 培训 总结 ◆团队展示阶段可以使参训人员在瞬间打破隔膜，迅速溶入团队。在以后 的项目中团结一致、齐心合作，为团队的团结而努力，增强团队凝聚力。 培训流程 破冰环节 第一：场面欢快融洽。让所有人全部参不进来。是所有人。让大家达到一种极高的参不度。 第二：意识层面的改发。让参训人员通过活劢感知到自己某个方面的缺失，并以期改发。 第三：塑造培训价值。让学员对所参加的培训有所期待。 团队建设 队长风采展示： 队长要用自己的语言包括肢体语言向所有参加培训的伙伴介绍自己，展示自己。 队名解释： 由队长戒队长推选一名代表出列，向所有的其他小队解释本小队的队名的含义和特色， 戒解释队名代表什么。 队歌合唱： 本小队的成员一起合唱队歌（该歌曲是本组成员自行创作戒根据原有歌曲改编而成）。 口号呐喊： 本小队队长带领本组的成员一起喊出能够激励本队成员一起奋収拼搏的口号，这个口号 将激励大家完成所有的挑戓项目. 培训流程 项目名称： 鼓舞飞扬 项目描述 一个鼓周边连接了很多的绳子，要求团队成员围着鼓拿着绳子， 然后团队合作控制鼓的颠伏荡起一个皮球。 团队合作得越好， 皮球被荡起的次数越多。 培训目标 培养全体学员叏长补短，团结协作完成共同目标的能力。培 养学员丌怕挫折，丌断进叏，争创佳绩的意识。感叐亏相鼓 励对完成任务的积极作用。懂得先做后说比纸上谈兵要重要 的多。 培训流程 项目名称 共同进退 项目描述 小组成员，每组以团队形式在丌触犯觃则的情况下以最快的速 度将“圆柱空间”内的数字按顺序拍完 培训目标 明确目标不激烈人心，策划合理的分工不绅致的沟通，计划 的执行到位,把握重点和绅节，做好自己的角色，顾全大局， 将执行力推至极致 培训流程 项目名称： CS 项目描述 将学员分成若干小姐，配収模拟道具枪械进行对抗戓斗 培训目标 体会军训射击，提升团队分工配合，以达成共同目标 培训流程 项目名称： 沙场点兵 项目描述 模拟的沙场，指挥官参谋长士兵，士兵在沙场上听从指挥官的 命令，找到装备、避开雷区、消灭对手，达成最后胜利 培训目标 建立有效沟通，体验指挥不服从命令的关系，在丌断发化的环 境中如何解决问题，挫折坎坷常而易见，体会管理中的瓶颈突 破 培训流程 项目名称： 山谷乐园 培训流程 项目名称： ·杨四将军庙 培训要点 快速收心 （春节假期刚过，需要快速告别假期综合症，快速进入工作状态） 放松心境 （ 放下压力，放下负担，释放自我，荣辱大自然） 激发状态 （团队的士气需要在开年进行鼓舞，需要树立对团队的信心） “健康生活” 团队意识 （只有大家都在一起才能创造价值，因团队而成泰山） 进取意识 （只有丌断进叏和突破才能戓胜竞争对手获叏最后的胜利） 培训流程 ◆团队任务完成后，培训师根据任务过程中出现的问题，进行总结及分析问题； ◆队员将在活劢中的现象不工作中的问题进行对比，収现其中相通的地方，找出解决 的方法； ◆ 队员収表活劢感叐以及分享成功经验。 培训流程 ◆ 团队代表収表感言、分享快乐不收获; ◆ 培训师为培训活劢回顾、总结; ◆颁収证书; ◆ 集体合影。 客户见证（列举部分) 客户见证（列举部分) 客户见证（列举部分) 客户乊所以选择我们 同国际接轨的培训理念 广东省最多的培训地点、最多的可调配资源 广东地区投资建设、承包、合作军事基地规模最大，场地最多 丌断的创新保证培训的生命力 品牌化建设监督着我们的培训承诺 系统的培训师选拔和培训机制 国内顶级商学院认可的培训品质 丰富的行业培训经验 培训报价（保底人数30人，不含税） 项目 服务标准 费用投资 住宿 三星标准间，双人，含早餐 220元/间 吃饭 特色农庄，9菜一汤 480元/围 门票 笑翻天乐园门票 50元/人 课室 80人座课室 700元/节 一比一仿真枪，BB弹，300収子弹 120元/人 8种菜，5荤3素 70元/人 CS 烧烤 课程设计（根据企业需求，设计与项课程） 军事教练（每20人配有一名军事拓展教练全程跟进） 培训投资 场地器材（培训场地的使用费） 保险费 （意外伤害险保额10万） 常用药品费、客服教练、培训横幅、全程拍照 、饮用水 军服租用：07式陆军数码迷彩作训服 280元/人 联系我们
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物业公司员工培训方案
物业公司员工培训 一. 培训对象 物业公司各客户服务中心物管员、主办物管员、维修班队长、维修工 二. 培训目的 1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2. 掌握岗位职责、标准服务规范； 3. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。 三. 培训时间安排 一期：10 月 10 日——10 月 12 日 二期：10 月 13、14、17 日 三期：10 月 18 日——10 月 20 日 四期：10 月 21 日——10 月 24、25 日 五期：10 月 26 日——10 月 28 日 四. 培训内容 1. 公司简介； 2. 企业文化； 3. 规章制度； 4. 物业管理条例、法规应用——重庆市物业管理条例（聂总） 5. 质量记录，各类表格的使用；（品质部：白经理） 6. 物业常见投诉、问题处理、讨论（压力测试题目等，广场：刘经理） 7. 沟通技巧；（张总） （1）投诉接待 （2）处理纠纷 （3）催欠技巧 8. 岗位职责、标准服务规范；（品质部：白经理） 9. 房屋基础知识；（工程部：成瑞林） 10. 房屋质量问题判定及处理流程；（工程部：陈瑞林） 11. 客户中心紧急事件处理流程；（林泉：简经理） （1）电梯故障应急处理 （2）水、电、燃气故障应急处理 （3）发生火灾应急处理 （4）社会治安事故应急处理 12. 军训：站、坐、立、行、队列、模拟客户接待（广场：刘经理） 五、培训人员 -
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6、经典销售技巧培训(适合各类销售)ppt
第一讲 销售技巧（上） 对于销售技巧的了解 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专 业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有 技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用，一个个成功的 销售员 , 其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。 在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一 个基本了解。 学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研 究主要部分，那么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学 到的只是赞叹，不是把学到的知识转会到实际工作中，那么 学习变成讲故事，变成是看小说 销售经理的素养 成功销售员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧 一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、 合理的知识构成和纯熟的销售技巧。 （ 1 ）正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备 三种态度 （ 1 ）成功的欲望 任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这 种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物 质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收 获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸 福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推 动力。 （ 2 ）强烈的自信 销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅 仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。 作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的 一份职业。 —— 锐源销售员手册 任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的 热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销 售员所应具备的第二个态度。 （ 3 ）锲而不舍的精神 销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是 从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而 不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销 售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。 施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉： 任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折， 那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售 都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验 也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更 显著。 以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须 具备的三种正确的态度。 2 ．合理的知识构成 从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分， 那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。 显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得 到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以 得到知识和技巧。 1 － 1 销售员知识构成 销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会 想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的 是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是 客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客 户的业务？ 点评：针对客户的知识最容易掌握的是从我们软件的功能上 去了解，比如：资源定价能够了解行情起伏，资源锁定的行 情涨跌等 3. 纯熟的销售技巧 销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技 巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售， 有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时 间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一 个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员， 也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员， 才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后 面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何 谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原 则。 销售的两个基本原则 销售的两个基本原则 所有的销售都遵循两条最基本的 原则：见客户；销量与拜访量成 正比。这两条原则是销售工作最 基本的保证，销售员一定不能忘 记。 1. 见客户 销售工作需要遵循的第一个原则 就是见客户。如果没有见到客户， 再高明的技巧、再渊博的知识都 没有用处，所以要多花时间和客 户一起度过。 2. 销量与拜访量成正比 每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本 且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远 成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难， 自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自 己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量 与你拜访客户的数量永远是成正比的。 以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌 握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。 销售员的工作内容 建立客户关系 拜访客户 甄选客户 销售员的主要工作示意图 1. 甄选潜在客户 销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友 等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你 的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这 是销售员非常重要的工作，特别是对于新的 销售员来说，更需要多花时间来做这部分的 工作。 2. 拜访客户 销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。 所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都 是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技 巧。 3. 建立与客户的良好关系 销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系， 避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销 售员忽视了。 研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的 1/5 ，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花 太多的时间去照顾，维护与老客户长期良好的关系也是销售 工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此— —维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大， 常常超过 1/3 。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可 以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销 售任务，从而拿到额外的奖金。 如何获取客户信任 建立联系，实际上就是使销售员与客户之间 的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友， 最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。 点评：现场描述 建立联系的具体步骤 拜访客户技巧 大方得体，要有自信 开场白或介绍明确、清晰 建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽 带，比如：今天来给你演示一下看看，让您 也知道这个产品到底起什么样的等 建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺 畅，客户有兴趣愿意跟你聊 初次销售拜访要注意哪些问题 在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： 1. 营造良好气氛 营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只 有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买 的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自 主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀 你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可 能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 点评： 2. 显示积极的态度 第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。 实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交 易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此， 销售员一定要表现出积极的态度。 点评：如果你们也感受到平常待人接物中有 会对某些人有这种感觉，你就要时刻注意自 己 3. 抓住客户的兴趣和注意力 一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益 激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的 话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人 产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意 力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘 忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定 的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、 可以调动他兴趣的话题。 点评：如果你会感到跟某种人沟通，从开始沟通到 后来变成应酬，如果客户变成这样了，你想会是什 么结果吗？ 4. 进行对话性质的拜访 设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对 话性质，其目的是要让客户多说。很多销售 员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描 述产品之后客户却总结了两个字“不要”， 这是非常不专业的表现。如果客户不说话， 怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说， 使之成为对话性质的拜访。 5. 主动控制谈话的方向 作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一 定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是 销售员的工作，必须精心控制谈话的方向， 使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不 要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带 入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客 户引导你转入“公司控制费用”、“公司正 在裁员”等话题，就对你的销售非常不利， 因此要时刻控制谈话的方向。 6. 保持相同的谈话方式 第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。 这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售 员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说 话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保 持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们 可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的 人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心， 想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的 谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户 的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。 7. 有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。 作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看 到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的 椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对 你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。 再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来， 专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为 ——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种 习惯。 点评： 与客户沟通很好，你的这种行为会加很多分 与客户沟通不好，口诉 8. 表现出专业性 一举一动都要表现出你的专业性。这种专业 性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔 玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙 齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重 要因素。 第2讲 销售技巧（下） 销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六 个技巧： 概述产品益处 概述益处是第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。 概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来 什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户 的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的 一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去 兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在 保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个 销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小 而管用的销售技巧。 应用在软件的概述为以下几条 这个月我们还有折扣 还有一级域名的网站送 这个月应该是我们公司软件买的最便宜的了 了解客户需求 了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。 每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的 就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了 索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。 了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解 客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要 的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产 品的可能性就会越大。 点评：实际上我们的软件，在合适的时候 1-2 次就能把客户 的需求掌握住，最关键的是把这些需求让客户认同并让产生 1 、紧迫感， 2 、非常有必要使用，这就是订单的来源。 1 ．常见的提问方式 销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种 是开放式的问题。 （ 1 ）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不 买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客 户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客 户的话题回到正题上。 （ 2 ）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求 的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？” “您能描述一下您公司对于 IT 产品都有哪些需求吗？”这 种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员 在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。 2 ．提问的技巧 见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多 销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展 示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时 候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感 觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问， 而且客户会比较感兴趣？ （ 1 ）客户的目标或挑战 我们经常可以问的是 18 项客户的需求见附件，其目的是帮 客户找出需求，引导客户对比软件应用与手工操作的优劣性， 发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并要让客户应用 这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提问的需求 客户确认的越多，客户成交的可能性就越高。 （ 2 ）客户的特殊需求 可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些 是问出来的，也有一些是细心观察得来的。 重点提示 提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧， 必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿， 这样才有可能使提问变得得心应手。提问是 了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。 重 述 1 ．运用时机 客户提出有利于销售的要求时 客户提出有利于销售的评论时 所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什 么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当 客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户 提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候 要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出 了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要 重述。 2 ．重述的作用 1 ）加深客户的好感 重述的目的就是加深客户的好感，因此在与 客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都 应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意： 要用自己重新组织的语言去重述客户的意思， 而不是呆板地重述客户的原话。 （ （ 2 ）提供更多的思考时间 重述还有另外的一个用处，即它可以给客户 一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的 聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一 个好的印象，同时还可以留给自己一些时间 来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您 提出的异议是我们的软件会有问题，是这样 吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给 自己思考。 处理客户异议 1 ．真正的销售从异议开始 在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为 应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障 碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样 一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产 品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不 可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。 异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某 些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指 导思想。 举例 : 如果一个客户我们认为培训好了，让他付钱，他就是找理由不付 款，坚持要满足他们认为的需求后再付款，这就是异议，如果没有这个 客户的异议，也就没有针对这个客户的销售。 常见的四种异议 处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为 什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其 是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类 会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什 么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有四种： 误解 怀疑 冷漠 举欠缺 1 ）误解 第一种异议是误解。如果产品质量很好，客 户却说产品质量不好时，可能是客户听到了 不正确的信息，或者是客户没有理解销售员 的话，因此解决误解的方法就是和客户交流 正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息 可能是相关的文字信息，也可能是某些客户 的反馈信息。 （ 2 ）怀疑 客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭 证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一 些文字上的证明或一些具体的数字。 （ 3 ）冷漠 冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有 真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、 不关心，销售员就要通过提问再去了解他的 需求。 （ （ 4 ）举欠缺 第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产 品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用 产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道， 任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的 一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。 例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价 格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏 贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询 问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一 些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。 3 ．处理异议的五个步骤 停顿 重述 异议 确认 异议 处理 异议 确认 满意 处理异议的五个步骤 （ 1 ）停顿 千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不 利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样 的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一 种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思 考。 （ 2 ）重述客户的异议 （ 3 ）确认客户的异议 （ 4 ）处理异议 （ 5 ）确认客户是否满意 总结和销售 最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信 息的时候，就要进行总结和销售。 购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买 信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能 是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外， 客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。 当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步 骤——总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提 升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的 产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立 即拿出单据让客户签字购买。 以上是销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个 销售人员走向成功的必备技巧。 销售技巧 ■ 建立联系 ■ 概述产品益处 ■ 了解客户需求 ■ 重述客户需求 ■ 详述产品益处特点 ■ 处理客户异议 ■ 总结和销售 点评：实际上一个好的销售要完全掌握上述七项，我们在销售 的过程中有可能是比如：建立客户关系、了解客户需求并通 过概述或者总结销售后并达成交易，如果在售中发生异议， 就可能会抱怨客户偏离传统销售模式并产生怨恨，实际上只 是客户关注点不同而产生不同的做事方式。 第3讲 以客户为中心的销售技 巧 【本讲重点】 以销售员为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多 公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四 个大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再 购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触 情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握 了购买的主动权。 以销售为中心的传统销售模式 1 ．传统的销售流程 在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户 群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业 将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随 后打电话询问客户有没有需求，什么时候进 行采购计划。接下来将是拜访客户，了解客 户的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。 2 ．传统销售模式的弊端 不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心 的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾 及到客户的存在。 实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一 个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一 个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和 步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产 生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候， 就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真 正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法 和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一 个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定 销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。 现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给 了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉， 同时也真正地使用了他们的权利——购买商品时在众多的品 牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销 售模式越来越难以应付这种局面。 客户需求 客户在购买产品之前通常会关心五个方面的 问题，这也指导销售员在介绍产品的时候， 要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。 客户需求 1 ．钢材行业的应用趋势 客户在购买一个产品的时候。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对 着越来越多的竞争，每一个客户在买一套软件的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也 就是说你的软件能不能提高竞争力。 2 ．提高办公效率 客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。 3 ．最先进的技术 客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所 要购买的产品的技术是不是最先进的。原则上只有两种客户类型， 1 、金牌型， 2 、牧羊 犬 4 ．物有所值 客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是 否物有所值。 5 ．可靠性 客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否 可靠；第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。 客户在购买产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。 销售的三个层次 实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三 个不同层次的推销。 1 ．一输一赢 这个层次很常见，即销售员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争 式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后 者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一 赢的格局。 2 ．双赢 第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作 的关系造成了最后的结果：双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。 3 ．共赢 还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使 销售员和客户共同成长。例如，任何一个大公司，都会有很多小的供应商围绕在四周，如 果大公司繁荣，供应商也随之繁荣起来。这就是一种同舟共济、共同成长的销售关系。成 功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。 共赢举例：比如：与你的客户约定，你提供给客户更多的帮助，客户也会帮助你不断的转 介绍。 优秀销售员的特征 在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征： 1 ．诚实：优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。 2 ．专业：销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会， 所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。 3 ．善于聆听：一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆 听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。 4 ．了解客户购买流程：现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流 程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于 以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能：点评：你也可以帮客户推 荐他们的购买流程，这样成交的速度就会加快，而不是一味等客户自己决定购买流程。 ■ 提问的技能 现在的销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够 了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技 能是优秀销售员最重要的一种技能。 ■ 聆听的技能 ■ 回答客户问题的技能 怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技 能之一。 如何进行有效开场 现在的客户同以前相比有了一些变化——客 户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客 户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销 售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧， 所以现在销售员面对的客户将是一种专业的 客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和 传统的销售拜访有所不同。 需要点评： 1 ．初次拜访如何开场 现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专 业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较 简单了。现在开场白一般有四个步骤： 第一，问候客户，自我介绍。 第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的 一种习惯。 第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样 的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。 第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。 2 ．再次拜访如何开场 如果再次拜访客户，也有四个步骤： 第一，问候客户。 第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。 客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜 访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么， 甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要 回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前 的结果。 第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。 第四，告诉客户需要占用多长时间。 表 3 － 1 有效开场的四个步骤 初次拜访 再次拜访 问候及自我介绍 问候客户 概述利益 回顾 拜访目的 拜访目的 拜访时间 拜访时间 以客户为中心的销售过程 1 ．了解客户的购买过程 客户的购买过程分为以下七个步骤： ■ 第一个步骤：无购买意识 ■ 第二个步骤：出现购买意识 ■ 第三个步骤：决定购买 ■ 第四个步骤：产生偏好 ■ 第五个步骤：选择产品 ■ 第六个步骤：实施购买行为 ■ 第七个步骤：买后的感受 需要点评： 2 ． 确定销售流程 客户的购买流程（七个步骤）也是指导销售员进行 销售工作的一个指导思想——客户处于流程的什么 阶段，销售员就进行什么样的销售工作。客户购买 流程的任何一个步骤都会影响到最后的购买结果， 所以必须按照这个流程进行，这样才能推动整个购 买流程顺利进行，最终走向成交。客户购买产品的 七个步骤告诉我们，销售员应该根据客户的购买流 程来决定自己的工作。 重点提示 ■ 客户会严格按照其购买流程进行采购 ■ 销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配 2 ． 确定销售流程 当客户没有购买意识的时候，销售员应该做什么？这个时候要做的肯定 不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了 解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关情况。 当客户有了购买想法和购买行为的时候，要进一步了解客户的需求，激 发客户的购买欲望，直到客户最终决定购买产品。当客户有意购买产品 的时候，你的工作首先不是推荐自己的产品，而是帮助客户一起建立起 他的购买特性。这一步非常重要，如果客户的购买特性和你的产品的特 性不能一一匹配时，客户就不可能购买，所以销售员这时的工作就是帮 助客户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性，然后才是推荐产品 和购买行为。 最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应该让客户在买的过程中 放心，在使用的时候开心。如何使客户在购买产品后感觉非常好，是现 代销售员的一项与以往不同的重要工作。销售员要经常进行一些购买后 的销售拜访，使客户在购买后保持良好的感觉。 上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段，这样我们就总 结出如下一张 3 ．运用 SPIN 提问式销售技巧开发 客户 传统的销售过程有四个阶段：开始阶段、了解需求阶段、推荐产品阶段和完成销 售阶段。它需要一个重要的线索，就是客户已经决定购买一件产品。但是现在客 户选择的机会非常多，他表示一个产品非常好时，并不代表他一定会买。那么， 如果客户还没有决定购买，怎样进行销售工作？这个时候销售员就需要通过提问 来唤醒客户更加迫切的需求，使这种需求达到迫切的程度，从而最终决定购买产 品。因为只有通过提问才能发现客户的问题，并通过这些问题逐步引发客户的需 求，然后使客户的需求变得更加旺盛和迫切，最终使其决定购买产品。 比如客户想买一辆摩托车，而你却是一个汽车推销员，这个时候用传统的销售方 法显然已经无能为力，那么就需要一种新的技巧、一种提问的技巧，这就是 SPIN 技巧。它是一种专门针对问题进行提问的销售技巧，许多著名的公司如施 乐、 IBM 等，都在运用这种以提问为中心的新的销售技巧。 SPIN 提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是 Situation Questions ，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是 Problem Questions ，即了解客 户现在所遇到的问题和困难；Ｉ则代表着 Implication Questions ，即一种引申的 牵连性问题，它能够引申出更多的问题；Ｎ就是 Need-Payoff Questions ，即告 诉客户关于价值的问题。在以客户为中心的销售中，这种技巧非常重要，关于它 的具体运用，我们将在下一讲详细介绍。 4 ．隐藏需求与明显需求 显然，只有当客户有了需求以后才可能产生购买行 为。以前客户有需求时，只要推销的产品能满足其 需求，客户就会购买。而现在，客户在购买过程中 实际上存在着两种需求，即隐藏需求和明显需求。 点评：我们的客户大多数是隐藏性需求，甚至会感 觉到连隐性需求都没有，所有的隐性需求都会被客 户合理化，正常化，或者说是安于现状，也就是说 他们认为现在的工作模式是最佳的。 隐藏的客户需求 隐藏需求 客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题， 对销售而言，都是隐藏需求。 客户对现状的所有不满以及遇到的困难和问题，我们 把它定义成隐藏需求。在传统的销售模式中，由于销 售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销，客 户的购买欲望并不是非常强烈，所以成功率并不是很 高。 客户的明显需求 （ 2 ）明显需求 明显需求 客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并 且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动， 这就是明显需求。 现在我们对需求有了进一步的了解——除了隐藏需 求以外，客户还有一种需求，即明显需求。客户存 在着非常明显、非常严重的问题，并且有了解决问 题的想法或者行动，这就是客户的明显需求。 变隐藏需求为明显需求 在传统的销售中，销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成 交易；而现代销售则必须把隐藏需求开发为明显需求以后， 才有可能推动客户的购买流程。 如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？相关研究 表明：当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受的时候， 他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为，这时隐藏需 求就会逐步转为明显需求。 SPIN 提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显 需求转化。所以在和客户沟通的时候，一定要灵活运用 SPIN 提问技巧，尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切， 使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显需求 之后，产品销售就可能水到渠成了。 变隐藏需求为明显需求 有一点需要强调：现在，客户是依照自己的明显需求来决定购买的，其 隐藏需求并不会导致购买行为。比方说人们生活在北京这样一个大城市， 每个人都会面临一些问题，如交通问题、住房问题等等，但是不可能每 个人都采取行动去解决这些问题。因为这些问题现在还只是客户的隐藏 需求，所以在这个时候去推销，成功的可能性就非常小。只有通过技巧 性的提问，使客户觉得现有的问题日益严重、日益迫切的时候，他才会 产生解决问题的想法和行动。 那么，怎样让客户觉得解决问题日益迫切呢？答案是运用 SPIN 提问技 巧，帮助客户看到这些问题将导致的后果。当客户联想到了非常严重的 后果之后，他就会觉得解决这些问题刻不容缓，就会产生解决问题的想 法和行动，隐藏需求也就转变成了明显需求。在下一讲中，我们将看到 SPIN 技巧的巨大威力。 第4讲 SPIN 提问式销售技巧 SPIN 技巧的运用 上一讲已经介绍过， SPIN 提问式销售技巧实际上就是四种 提问的方式：Ｓ就是 Situation Questions ，即询问客户的 现状的问题；Ｐ就是 Problem Questions ，即了解客户现在 所遇到的问题和困难；Ｉ代表 Implication Questions ，即暗 示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是 NeedPayoff Questions ，即告诉客户关于价值的问题。 SPIN 技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧 偏重于如何去说，如何按自己的流程去做； SPIN 技巧则更 注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。 下面就重点介绍如何具体运用 SPIN 提问式销售技巧： 询问现状问题 1 ．目的 现状问题就是 Situation Questions 。在见到客户的时候，如 果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问 题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户 不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员 只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困 难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客 户的情况。比如可以询问客户现在资源是怎么管的，怎么样 保证销售员所销售的资源不会重复的等等；管理这些问题的 麻烦程度，用这样一些问题去引导和发现可能存在的问题。 询问现状问题 2 ．注意事项 找出现状问题的时候，需要注意以下几点： 找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也 是了解客户需求的基础。 由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个 错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反 感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只 问那些必要的、最可能出现的现状问题。 点评：在 18 项客户需求中提问认为重量的问题 发现困难问题 1 ．目的 困难问题就是 Problem Questions ，它的定 位是询问客户现在的困难和不满的情况。例 如：您的资源管理会给你带来多少重复的问 题，有没有出现因为偶然的疏忽产生重复销 售的问题，你现在的管理方式是不是理想的 状态吗？等等。 发现困难问题 2 ．注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户 现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难， 就很可能导致客户的反感。 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满 就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户 为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是 客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 引出牵连问题 1 ．目的 在 SPIN 技巧中，最困难的问题就是 Implication Questions ，即暗示问题或牵连问题。提 出牵连问题的目的有两个： （ 1 ）让客户想象一下现有问题将带来的后果 前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急 迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问 题，它所导致的后果将是非常严重的。 比方说如果你在管理资源中时刻要注意已经销售的资源不能发布，客户很可能不会意识到 它的严重后果，但是经过销售人员对重复销售资源危害的提示后，客户就会对后果进行一 番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除，否则后果不堪设想。 （ 2 ）引发更多的问题 比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题—— 对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响…… 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会 带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客 户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴 趣询问你的产品，去看你的产品展示。 引出牵连问题 2 ．认真准备 让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一 件事，必须做认真的准备。还是按资源管理为例子——你不 可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足 够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问 得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者 表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转 为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类 似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说 明所问的牵连问题还不够多、不够深刻 明确价值问题 1 ．目的 SPIN 提问式销售技巧的最后一个问题就是 Need-Payoff Questions ，我 们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转 移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。 比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题， 就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观 转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。 此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道， 任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只 能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户， 但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自 己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带 来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成 了。 明确价值问题 2 ．益处 （ 1 ）帮助解决异议 明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧 憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作 环境或者轻松愉快的工作氛围。 价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就 越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自 己的异议。当运用 SPIN 技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少， 因为客户自己已经处理了异议。 （ 2 ）促进内部营销 价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一 遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后 会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营 销的作用。 掌握 SPIN 的诀窍 1 ．充分准备 SPIN 这种提问方式，是为了把客户的隐藏需 求转变为明显需求，而要达到这个目的并不 容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定 要进行非常充分的准备。只有进行大量的案 头工作，把所有的问题提前准备好，才有可 能成功地进行提问。 掌握 SPIN 的诀窍 2 ．不断演练 （ 1 ）每次只练习一种提问方式 在运用 SPIN 技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以 需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧， 一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得 非常纯熟。 （ 2 ）进行大量练习 SPIN 提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习 SPIN 技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。 （ 3 ）不断实践 练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能 做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程， 使客户最终购买你的产品。 掌握 SPIN 的诀窍 3 ．先在亲友中运用 SPIN 技巧的作者也提供了一个非常好的建议，就是先在亲 人和朋友中应用和练习这种技巧。 小 故 事 总结出 SPIN 提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非 常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就 产生了一个想法——能不能运用 SPIN 提问式销售技巧说服 朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公室，然后 针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了 提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友 又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车！ 第 5 讲 如何应对低调反应 要点回顾 确保销售流程与购买流程同步 1 ．客户的购买流程 2 ．销售员的工作流程 掌握 SPIN 提问技巧 为了确保销售流程与购买流程同步，在销售工作中应用得最 多的一条技巧就是 SPIN 提问技巧。它是一种更加深入且有 助于销售人员推动客户购买流程的技巧。 SPIN 提问式销售技巧由现状问题、困难问题、牵连问题和 价值问题组成，其目的就是促使客户的隐藏需求变成明显需 求，让客户最终采取购买行动。 对客户的提示 一个钉子和一个国家 如果一匹战马缺少了一个钉子，很可能就会使这匹战马的一条腿受 到损伤，不能跑得更快；由于这匹马不能跑得更快，可能战场的有关信息就不能及 时传递到将军的手里；由于将军得不到战场的消息，可能就会做出一个错误的判断， 导致整个战斗的失败；这场战斗的失败又会影响到整个战役，使整个战役也失利， 那么整个战役的失败就可能使一个国家从此消亡。 这个著名的假设很有启发意义—— SPIN 提问方法就是使客户意识到——正 如一个小小的钉子可能关系到一个国家的命运——一个小小的问题，有可能会给客 户带来非常严重的后果。只有当销售员这样提问的时候，客户才有可能真正地产生 购买行动。用 SPIN 技巧可以使客户的需求变得非常重要、非常迫切，从而使客户 说出这样一句话——“好吧，我现在就买”。 调整客户的优先顺序 1 ．步骤 在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行 认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问 题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序 比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的 差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品 的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品 的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买 行为。 购买案例 一个客户想购买一套管理软件时候，他很可能说想买一套便宜点的，那 么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说 的便宜，可能仅仅指的是便宜的内涵，即价钱低。如果我们所推荐的软 件价格比客户预期的要昂贵，怎么办？这个时候就必须调整客户的优先 顺序。 便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本，另外一个就是它的使 用当中的方便性以及严谨性，作为销售员，就要把外延尽可能扩大，就 要问一下客户所谓的便宜是指哪一方面？是单指只要有了用了软件来管 理就好了，还是需要即严谨又使用方便的系统，通过我们的优先顺序排 列，在总体考虑后，客户也许就能够购买比客户预期价格高的软件 外延的方式有很多，这点在与客户讨价还价中应用也非常有用，比如 : 一次性的付出带来长期的受益，用的会得心应手比你要购买的低价钱的 软件要好上很多倍等等。 注意点：当客户的需求只是确认你所提供的低价格的价值对他们非常有 用，那么外延的作用不会很大，外延模式未来对我们销售不同版本更是 有益的。 2 ．注意事项 以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业， 他的反应和传统的反应就有所不同。专业的客户会 有很多语言上的托词，比如“你们的产品非常好， 给我们留下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要 的时候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所 以一定要注意，不要被他的言语所打动，重要的是 看客户最终的行为。也就是说，在以客户为中心的 销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验 标准。 点评：客户的托词意味着客户还是有顾虑跟你形成 交易，你一点需要通过提问把客户的顾虑说给你听， 以便知道我们自己的缺陷在那里，还是以前我们讲 的那句话，不要把疑问带回来。 客户购买阶段的注意事项 了解购买流程 在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户 的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购 买流程是一致的。其次，还要注意客户对付款方式或者安装 问题有什么要求。在购买阶段，销售员要确保所提供的安装、 付款方式尽可能符合客户的希望，否则就有可能功亏一篑。 内部销售 此外，这个阶段还存在一个问题，就是内部销售。因为在以 客户为中心的产品销售过程中，当产品的价格或者数量大到 一定程度的时候，客户就不是一个人决定，而是集体作出决 定。 客户购买阶段的注意事项 1 ．特征 如果产品的价格较高或者数量较大，客户不可能当 场就作出决定。是否购买该产品的决定不是当着销 售员的面作出的，而是在销售员走了之后举行一个 采购会议，由很多参与决策的人共同决定的。共同 决定就是内部销售的一个特征。 对销售工作而言，共同决定是个非常不利的因素— —虽然销售员说服了某个客户，但是召开内部会议 的时候，这个客户却不一定能说服其他与会人员。 如何让这个客户把产品的所有利益都介绍给其他参 与决策的人，是销售员需要注意的一个重要问题。 客户购买阶段的注意事项 2 ．技巧 客户开会的时候，很可能距离销售员的拜访已经有一段时间，那么拜访 过的那个客户就不可能把产品的利益一一介绍给相关的决策人员，所以 要提前把所推荐产品的所有利益纳入一份建议书中，建议这位客户在内 部会议上按照建议书的程序去介绍产品。 总之，一定要把产品的利益单列在一张纸上，这样客户才有可能在内部 会议上比较全面地介绍产品，从而达到推动内部销售的目的。 3 ．遗忘曲线与内部销售 在做内部销售时，还要注意一条曲线——遗忘曲线（如下图）。 遗忘曲线表明：对于一个产品的属性、用处和利益，人们的记忆程度是 不一样的。对于产品的属性如长、宽、高、特征、速度等，人们很快就 会遗忘；对于产品的作用，两三天以后也会很快忘掉；而人们对利益的 记忆是最深刻、最持久的。所以一定要把产品的所有利益落到一张表上， 这样客户的印象会比较深刻。无论什么时候，当他和同事讨论采购事宜 的时候，他就会首先想起这些利益，从而起到内部销售的作用。 如何应对低调反应 低调反应对销售工作的影响 在以客户为中心的销售中，有一类人会严重 干扰销售工作，这类人就是低调反应者。低 调反应者往往反应非常少，老是板着一张脸， 或者总是说一些恭维的话，使销售员无法判 断他是决定购买了还是简单地询问一下信息。 低调反应者往往使销售人员处于非常不利的 状况： 如何应对低调反应 1 ．无法作出判断 面对低调反应者，销售员可能会有一种无所适从的 感觉。由于低调反应者的反馈信息太少，销售员往 往无法判断客户处于购买流程的哪一个阶段，也就 无法决定相应的对策。 2 ．变得紧张 由于不知道低调反应者处于购买流程的哪个阶段， 销售员就不知道该怎么办，于是就会变得非常紧张 和焦躁不安。 三种低调反应者 1 ．专业采购人员 第一种低调反应者就是专业的采购人员。为什么？因为在销售员学习各 种各样的销售技巧的同时，很多采购人员也在学习专业的采购技巧，可 能其中就会有一些技巧提醒采购人员不要把过多的信息透露给销售员。 由于采购人员掌握了类似的专业采购技巧，他们在销售员面前就会表现 得非常平静，导致销售员无法判断其处在购买流程的哪个阶段。所以销 售员与客户交换名片后，要注意对方名片上的职务。如果写着采购专员 或者采购经理，那么很可能他就是低调反应者，你就要做好心理准备了。 2 ．大生意的决策者 如果业务量非常大，定单非常大，那么客户也会比较谨慎和紧张，这个 时候他的反应可能就会非常少，销售员就无法判断他处在购买流程的哪 个阶段。 3 ．高级经理 可能成为低调反应者的第三种人就是高级经理。通常来说，职位越高， 见过的事就越多，反应可能就越平静，因而高职位者往往是低调反应者。 四种常见错误 ■ 说话太快 ■ 把低调反应者错当异议者 ■ 过度反应 ■ 过度重复 作为销售员，见到上述三种低调反应者的时 候，一定要注意避免犯以下四种错误： 四种常见错误 1 ．说话太快 当客户没有反应的时候，销售员可能就会很急躁，介绍产品的时候就会说话飞快， 而语速变快后就失去了推销的效果，所以说话不要太快。 2 ．把低调反应者错当异议者 销售员不要把低调反应者当成一个异议的产生者——他没有反应并不是不赞同你， 也不是不信任你，而是由于经过了专业训练，或者这就是他的职业风格。所以在 这个时候，不要私下认为客户对产品不感兴趣，无端给自己制造紧张的情绪。 3 ．过度反应 有些销售员看到低调反应者总是不反馈信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加 重语气，显得反应过度。这也是销售员遇到低调反应者时容易犯的第三个错误。 4 ．过度重复 第四个易犯的错误就是过度重复。当销售员看到低调反应者没有反应时，可能以 为他没有听懂，于是把刚才说的话又说了一遍，但是低调反应者仍然没有反应， 于是销售员又说了一遍，这也是销售员遇到低调反应者时经常犯的错误。 应对方法 1 ．“明天再来” 作为销售员，遇到低调反应者怎么办？你可以用言语试探：“王经理， 今天先谈到这儿，我明天再来。”如果他真的不在乎你的产品，当你说 明天再来的时候，他可能会友好地欢送你，说明他没有购买的兴趣；如 果他仅仅是低调反应者（实际上他对产品很感兴趣），那么当你试探性 地说明天再来的时候，他一定会热情地挽留你。 2 ．少说多看 如果客户不愿意说话，那么销售员自顾自地介绍产品，也会造成很尴尬 的局面。在这个时候，销售员应该少说一些，并尽可能用一些视觉上的 工具，让低调反应者去看，这也是一种方法。 3 ．找准决策人 第三种方法就是重新考虑这个客户是不是你要找的真正的决策者或参与 决策者。如果这个人根本就不属于进行采购决策的相关人员，那么他很 可能采取“事不关己，高高挂起”的态度，也就不会有任何反应。所以 这时候就应该想办法找到能作采购决策的人。 应对方法 4 ．低调对低调 当销售员遇到低调反应者的时候，不要太着急，你可以像他一样变得沉默一些，话少一些，表情也少 一些，让他也摸不清你的虚实。 5 ．直言不讳 最后一种方法就是直言不讳地提问。可以直接询问客户是在挑选阶段还是已经决定购买？如果已经决 定购买，那么对产品特性有什么要求或偏好？少说多提问，这也是应对低调反应者的一种方法。 总而言之，低调反应者仅仅是采购人员的一种，遇到低调反应者是非常正常的事情，这个时候销售员 不能失去信心，毕竟低调并不是一种异议反应。 第 6 讲 提供优质服务 当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。客户的感受对于销售员而言是非常 重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢？销售员要 及时跟进做两件事情： 第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更 多的新客户。 第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确 地处理。 实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。 关注客户的感受 1 ．定期拜访 （ 1 ）定期的电话拜访 在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。 （ 2 ）重要的日子定期拜访 比方说有关客户的一些重要日子或者销售员有了新产品，都应该去拜访一下客户， 及时告知客户有关产品的最新消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持 续的联系。 2 ．主动询问 在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见 时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客 户之间的感情。 此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据：在客户感受某件产品的 时候，即便遇到了不满意的情况， 96% 的客户并不投诉，而只有 4% 的客户会 主动投诉。也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么 96% 的意 见是得不到的！这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询 问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。 提供优质服务 不满意的客户其实并不一定就不再购买老产 品了。实际上，如果及时了解并处理了客户 的这些不满，有 80% 的客户还是愿意继续使 用老产品。这就意味着必须为客户提供优质 的售后服务。 点评：我们让客户的满意是要产生 1 、客户 转介绍， 2 、客户口碑等；客户的满意也能 使我们公司能够迅速的发展打下基础。 提供优质服务 1 ．优质服务的衡量标准 ■ 有一个标准化的流程； ■ 有感情的投入，能够很好地体现人性化。 2 ．四类服务 根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型： （ 1 ）冷漠式的服务 冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。 首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无 法兑现诺言，组织混乱。 其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。 所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。 （ 2 ）工厂式的服务 工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的 服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感 情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器， 所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。 提供优质服务 （ 3 ）老乡式的服务 老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情， 很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产 生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然， 这种服务也不能让客户满意。 （ 4 ）满意式的服务 满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有 人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受 到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销 售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服 务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程， 也要让客户感觉到你的热情投入。 服务的四个步骤 要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访 客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循 以下四个步骤： ■ 传递积极信息 ■ 辨别客户需求 ■ 满足客户需求 ■ 确认客户是否满意 客户服务故事 小 故 事 柳先生住酒店有个习惯，就是晚上经常看
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4、顾问式销售技巧培训
顾问式销售技巧 客户培训中心 客户行销支持中心 UT 斯达康 ( 中国 ) 有限公司 UTStarcom Confidential 1 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 2 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 3 销售三问 1 、顾客为什么要买？ 因为顾客有 ______________ （ 需求 ） 确认顾客需求 2 、顾客为什么跟你买？ 因为你可以 ______________ （ 满足需求 3 、顾客为什么会持续跟你买？ ） 因为与顾客建立起 提供满意方案____________ 的关系。 伙伴 UTStarcom Confidential 4 需求分类 需求分成二大类： 满足型 _________________ 需求 创造型 _________________ 需求 UTStarcom Confidential 5 马斯洛“需求理论” 自我实现的需求 自尊心的需求 社会的需求 安全的需求 温饱的需求 UTStarcom Confidential 6 销售产品的“效益”而非“特色” 色 特 1 、独一无二 效 益 2 、优势差异 1 、由顾客的角度看 3 、公司形象 4 、附加价值 “ 有什么特别之功能”或“能 解决其现况问题” 5 、证据 2 、效益即 6 、销售人员 “ 顾客可以得到的好处、利 UTStarcom Confidential 7 顾客 VS. 客户 客 顾 户 客 1 、不清楚对方信息 1 、很清楚对方详细背景资料 2 、产生的方式是随机的 2 、有计划明确的购买 （理性的） （感性的） 3 、关系较长久 3 、关系是短暂的 （定期可预测的） （不定期不可预测的） 4 、对产品好坏比较不会抱怨 （不抱怨） 4 、不好的地方立即抱怨 UTStarcom Confidential （高度抱怨） 8 销售循环 寻 找 顾 客 筛 选 顾 客 确认客户需求 提供满意方案 成 交 实 际 执 行 UTStarcom Confidential 9 确认顾客需求 虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要： 改进某些事物 减低某些事物 维持某些事物 UTStarcom Confidential 10 进阶销售概念 买卖 -- 推销 -- 营销 个人销售 -- 小机构销售 -- 大机构销售 产品推销 -- 服务推销 推销式销售 -- 顾问式销售 UTStarcom Confidential 11 销售与营销管理基本架构 需求 知己 知彼 价值 竞合 优 势 分 析 选择 知他 资 源 整 合 竞 争 分 析 需求 与决 策分 析 营销管理 UTStarcom Confidential 12 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 13 区域市场特性分析 关 服务支援 系 双阶销售 新兴市场 成熟市场 附加价值 价 顾问式销售 值 UTStarcom Confidential 14 区域市场特性分析 品牌导向 关系导向 价值导向 UTStarcom Confidential 15 产业与规模 顾 客 基 本 分 析 营运导向基本需求 提高获利 , 降低成本 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提升品质及客户服务 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提高员工士气及降低流动率 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ •etc………. 解决问题或提升价值 UTStarcom Confidential 16 顾 客 基 本 分 析 决策流程与决策者分析 销售策略的基础 组织购买模式分析 •官僚式 V.S. 中央集权式 •组织政治 V.S. 价值导向 •其他非相关因素 ? UTStarcom Confidential 17 客户人格形态分析 Control Ask 分析型 驱动型 ( 技术专家 ) ( 控制专家 ) 亲和型 表达型 ( 支持专家 ) ( 社交专家 ) Tell Emote 弹性调整应对方式 UTStarcom Confidential 18 决策分析原则 使用者 的角色及其决策的＿＿＿＿＿ 影响力 1. 区分决策者、＿＿＿＿＿ 2. 了解授权架构（直接探测及间接查访） 3. 了解决策流程及其瓶颈 4. 发觉潜在抗拒力量（受害者？） 潜在影响力 5. 了解最终决策者的周围＿＿＿＿＿＿ 6. 分析部门间的彼此利害关系 7. 选定潜在内部销售员 UTStarcom Confidential 19 决策模式分析演练 客户组织范例 分组讨论 : 1. 需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解 其决策模式？ 2. 针对不同部门，要从哪些问题来了解其需求？ UTStarcom Confidential 20 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 21 顾问式销售技巧 目标 客户观点 建立沟通 •我喜欢且看重你吗？ •我愿意与你沟通吗？ 引发兴趣 •你能为我（个人）及我的情况 提供什么？ 购买欲念 •你能解决我问题吗？ •你能证实方案可行？ 决 行 策 动 •我所得到的价值是否大于成本？ •这是目前最佳的行动吗？ •将采取购买行为？ •现在？或是什么时候？ UTStarcom Confidential 22 顾问式销售技巧 目标 情境性问题 建立沟通 探访 引发兴趣 探究性问题 暗示性问题 解决性问题 购买欲念 决 策 YES NO 行 明确需求 动 UTStarcom Confidential FAB 异议处理 建议行动 重述价值 成交或准成交 提 供 满 意 方 案 获 得 承 诺 23 ( 一 ) 开场白 为什么要有一个好的开始？ 目的 : • 营造积极的气氛 • 获得理解与认可 • 使拜访目的明朗化 • 顺利切入你的话题 UTStarcom Confidential 24 ( 一 ) 开场白 方法 : • 提出议程 陈述议程对客户的价值 • ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ • 询问是否接受 展示自己的时机——把握第一印象 UTStarcom Confidential 25 ( 一 ) 开场白 形体语言 •目光接触：直视客户 •面部表情：微笑、友好、轻松 •姿势：自然、端正 •声音：清晰，语调柔和 •距离： 0.75 米 ~1.5 米，斜角 •手势： 强调时用 UTStarcom Confidential 26 男性推销员的着装建议 • 衬衣 : 白色或浅花纹的衬衣 , 保持领口、袖口清洁 • 西装 : 清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中 褐色 ( 单一颜色 ) ，避免鞋跟磨损 , 皮 • 皮鞋 : 黑色或＿＿ 鞋应擦好 , 并系好鞋带 . 皮鞋 • 袜子 : 袜子不要退落 , 袜子的颜色与＿＿同一色系 . UTStarcom Confidential 27 男性推销员的着装建议 • 如果对去推销拜访的场合不熟悉 , 应尽量穿 保守 得＿＿ ＿＿些 • 总是与访谈对象的衣着保持协调 • 要格外注意衣着是否合体 • 总的来说 , 毛料或混纺布料的衣服为最好 UTStarcom Confidential 28 男性推销员的着装建议 • 正式场合不要穿短袖衬衫 • 领带很重要 , 它是尊严和责任的象征 • 不要带没有意义的首饰 拜访包 • 随身总带一个＿＿ ＿＿ • 出门前最后照一照镜子 UTStarcom Confidential 29 ( 二 ) 挖掘需求 探询技巧 聆听技巧 UTStarcom Confidential 30 探询技巧 开放式问句 封闭式问句 UTStarcom Confidential 31 开放式问句 • 是谁 ? • 是什么 ? • 什么地方 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么时候 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么原因 ? • 多少 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 怎么做 ? UTStarcom Confidential 32 封闭 式问句 是不是 • ＿＿＿＿＿ ? 对不对 • ＿＿＿＿＿ ? 好不好 • ＿＿＿＿＿ ? 可不可以 ? • ＿＿＿＿＿ • 提供答案以供选择 UTStarcom Confidential 33 探访问题Ⅰ 情境性问题 现状资料 找出有关客户＿＿＿＿ 注意： 1. 抓重点，有主题 2. 事前准备，避免不必要的问题 UTStarcom Confidential 34 探究性问题 探访问题Ⅱ 找出有关客户的问题、 不满意 之处 困难点或＿＿＿ 注意： 1. 以关心的态度询问，避免质问或批判 2. 引导客户说出隐藏性需求 3. 善用对比（故事法） UTStarcom Confidential 35 探访问题Ⅲ 暗示性问题 有关客户问题的影响、 ＿＿ 后果 或含意 注意： 扩大 1. 在客户心中＿＿＿问题的严重性 2. 面对真正决策者较有效 3. 藉以建立客户的价值观 UTStarcom Confidential 36 解决性问题 探访问题Ⅳ 有关部门解决方案的价值 或益处 注意： 自己 1. 尽量让客户＿＿＿说出你解决方案的优点 2. 最能帮助组织内的互相销售（帮你销售） 3. 增加接受度，预防拒绝状况 4. 针对公司需求，而不是你的产品 UTStarcom Confidential 37 聆听技巧 聆听的重要性 激励 • 显示你对客户的谈话有兴趣，＿＿客户说得更 多 , 你可以了解的更多。 双向 • 让销售朝＿＿沟通进行，而不是单向的。 • 有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。 UTStarcom Confidential 38 游 戏 UTStarcom Confidential 39 聆听的主要障碍 环境因素 : 嘈杂的声音或干扰 讲者因素 : 罗嗦 , 发音不清晰 , 口音等 内容因素 : 主体不相关 , 专业术语艰 深, 对信息不感兴趣 听者因素 : 注意力不集中，文化背景 UTStarcom Confidential 差异 , 紧张等 40 改善聆听技能的方法 • • • • • 眼神 ( 目光 ) 要和客户保持接触 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 发掘共同感兴趣的问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 不要轻易反驳 , 注意敏感问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 利用提问 , 适时进行总结 , 确认聆听内容的理解 . ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 掌握主动 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 让客户说话 , 说完 最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！ UTStarcom Confidential 41 ( 三 ) 说服 目的： 帮助客户了解相关的产品 / 服 务如何能满足其某些需求。 你知道 : • 客户买的是什么吗 ? • 你在卖什么吗 ? UTStarcom Confidential 42 FAB 转化建议 • 公司 以＿＿＿为利益出发点 • 以产品为利益出发点 • 以提供服务为利益出发点 • 人力资源＿为利益出发点 以＿＿＿ UTStarcom Confidential 43 处理客户的反应 • 反对意见表示客户不同角度的看法， 输赢 不可有＿＿想法驳倒对方。 • 反对意见往往预示客户真正关心的 问题，必须仔细聆听。 打断 • 切勿＿＿客户谈话，少讲多听，让 顾客轻松乐意沟通。 UTStarcom Confidential 44 处理客户的反应 不关心 •对目前使用产品很满意 方法 : 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处 •没有使用过此类产品 , 没有察觉有需要 方法 : 使用问句找出客户尚未满足之处 , 而这种 需要用你的产品可以满足 . UTStarcom Confidential 45 处理客户的反应 怀疑 • 对你的陈述不相信 方法：利用有效与确实的资料来证明 , 再继 续展开这项利益 UTStarcom Confidential 46 处理客户的反应 拒绝 • 客户因产品的缺点不接受 方法 : 缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申 客户已接受的利益淡化缺点 UTStarcom Confidential 47 ( 四 ) 缔结 缔结可以被确定为这样一种过程 , 即销售员用来引导客户实现购买 或承诺一项提议 . UTStarcom Confidential 48 缔结前的心理准备 • 害怕被拒绝，会很难堪 • 犹如向对方乞讨，不好意思开口 • 看到对方为难的反应或反对意见， 觉得不必强求 • 想象中要求订货是件可怜的模样 UTStarcom Confidential 49 缔结前的心理准备 从买方立场看 : 作决策改变时心理动摇而不平衡 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 担心决策不正确，需要别人帮助 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 对新的事物没有信心，需要证据支持 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ UTStarcom Confidential 50 销售人员的正确心理 • 帮助客户尽快获得产品而享受利益 • 帮助客户解除心理障碍 • 这是商业行为中公平的沟通机会 UTStarcom Confidential 51 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后 注意倾听，若有所思 点头，要求澄清要点 面带笑容 坐姿：后仰 -- 前倾、挺直 举手核算、写字 停止吸烟、摆弄手指、摇摆 请吸烟、喝茶、吃饭 再查说明书 UTStarcom Confidential 52 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后 问价、付款方式、送货时间、条件 说出别人以优厚条件买到的故事，希望 优惠 问服务、保养、使用 查看实物 对特定的重点表示同意 开始说服自己的情况 与其他人询问意见 UTStarcom Confidential 53 缔 结 步骤 : 重要利益 总结客户已接受的＿＿＿＿ 要求订单或承诺使用 UTStarcom Confidential 54 销售过程注意事项 找准对象 良好沟通 系牢绳子 订合同（订金 ) UTStarcom Confidential 55 如何与总经理一级的决策人打交道？ 高层领导特质分析 比较重视感觉，而非细节 比较喜欢宏观事物，着重原则 比较喜欢权力，但尊重强者 不轻易破坏场合 UTStarcom Confidential 56 如何与总经理一级的决策人打交道？ 了解背后激励因素 创造价值 解决问题 潜在障碍因素 UTStarcom Confidential 57 如何与总经理一级的决策人打交道？ 想最差的状况 没有什么可以损失的 实事前准备 阶层越高，收获越大 UTStarcom Confidential 58 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 59 大客户管理特色 1. 双赢 / 共赢原则 2. 善用优势及资源整合 3. 以团队形态提供服务 4. 分析复杂的决策模式 5. 培养内部销售及引荐 6. 建立整合性服务系统 项目形式 7. 以＿＿＿＿＿＿管理 8. 监控服务品质，发展长期关系 UTStarcom Confidential 60 双赢 / 共赢策略 观 念 籍由帮助他人获得他们要的，来达到自己想要的，反 之亦然 如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润 策 略 分析客户 潜在需求 按本身优势拟 定建议方案 满足对方需 求谈判方式 - 可能问题 - 优势分析 - 表现共赢诚意 - 潜在价值 - 资源整合 - 深入探索问题 UTStarcom Confidential 61 如何管理销售活动 准备工作 内部沟通 行政事务 在客户处 UTStarcom Confidential 交通 62 如何管理销售活动 有效销售时间 没有结果 准成交 的活动 建立 需求分析 关系 UTStarcom Confidential 63 你认为时间该如何分配？ 时间分配 反应 销售人员 探询需求 % 解决客户 陈述产品 获取承诺 的疑难 特征利益 % % UTStarcom Confidential 客户 % 64 时间分配 探询需求 应 一般的 业务代表 专业的 业务代表 解决客户 的疑难 陈述产品 获取承诺 特征利益 客户的 反 5 % 10% 35% 50% 冷淡、 觉得 业务代表 只顾生意 50% 35% 10% 5% 欢迎业务 代表拜访 UTStarcom Confidential 65 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 66 成功销售员应具备的能力 销售人员的五心四勤 • • • • • • 脑勤 ＿＿ 自信心 爱心 ＿＿ 恒心 快乐心 行动的心 • 腿勤 • 手勤 • 口勤 UTStarcom Confidential 67 成功销售员应具备的能力 自我激励，维持最佳状态 45 40 35 30 25 人数 20 15 10 5 0 第一次 第二次 UTStarcom Confidential 第三次 第四次 68 如何自我激励？ 自我激励 , 维持最佳状态 UTStarcom Confidential 69 如何自我激励？ 内在的激励 • 自我激励 , 维持最佳状态 • 认同挫折与痛苦的价值 低潮期 学会处理＿＿＿＿ • 负面能量的释放与转化 • 正面思维 面对自我，转换＿＿＿＿ • 清楚最大风险，客户恐惧 • 主动接触积极正面的人 UTStarcom Confidential 70 如何自我激励？ 外在激励 自我激励 , 维持最佳状态 • 善于运用群体激励效应 • 塑造积极正面的工作环境 • 情景模拟 • 情况研讨与分析 • 定期个人咨询与鼓励 • 强化表扬与庆祝活动 UTStarcom Confidential 71 销售技巧的价值 • 终身的技能 • 只要去做，就有结果 • 突破身价与实力的上限 • 人际关系的基础技巧 • 培养完整的人格 UTStarcom Confidential 72 个人行动计划 1. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ UTStarcom Confidential 73
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5、解决抗拒点绝对成交--杜云生
有效解除顾客抗拒点 1. 掌握销售真谛 1 、销的是什么？ 自己 2 、售的是什么？ 观念 3 、买的是什么？ 感觉 4 、卖的是什么 ? 好处 5 、销售成功的动力源是什么？ 追求快乐 方案 6 、客户真正要的是什么？ 逃避痛苦 2. 销售自我定位 告知型 顾问型 不管你有没有需求，只负责告知 询问、诊断、开处方 以销售人员的身份出现 以行业专家顾问身份出现 以卖你产品为目的 以协助你解决问题为目的 我要卖你产品、服务 是你要买、我公司有 说明解释为主 建立信赖、引导为主 量大寻找人代替说服人 成交率高、重点突破 顾客为何会有抗拒点 １）．没有分辨好准顾客 准顾客的标准： A 、有经济能力购买 B 、有决定权 C 、有购买意向 D 、曾经使用过或紧急需使用 ２）．没有找到顾客的需求 ３）．没有与顾客建立信赖感 ４）．准备不充分 为你的结果做准备 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 我要的结果是什么？ 对方要的结果是什么？ 我的底限是什么？ 对方的底限是什么？ 可能会有什么抗拒？ 我该如何解除这些抗拒？ 我该如何成交？ 商品专业知识的准备 熟悉产品结构 （名称、规格、型号、包装、价格、色彩、生产地方） 熟悉产品使用价值 （品牌、性价比、服务、优势、独特的卖点） 熟悉产品的竞争差异 化 （原材料、产品的包装、科技含量、价格、结算方式、 送货方式、服务、占有率、客户的满意度） 1 、我在卖什么？ 2 、谁是我的顾客？ 3 、他们为什么会买？ 4 、我的顾客哪些会不买？ 5 、谁是我的竞争者？ 6 、我与竞争对手的对比性是什么？ 7 、我如何能够运用自己独特的优势吸引客户 又能防止竞争对手的介入？ ５）．塑造产品价值的力道不足 塑造产品价值六步骤 第一个步骤 : USP 第二个步骤 : 利益 第三个步骤 : 快乐 第四个步骤 : 痛苦 第五个步骤 : 理由 第六个步骤 : 价值 第一个是 USP 就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的 卖点，朝这个卖点去塑造。你的产品有没有一点是只有你 能提供别人无法提供的？竞争对手提供不了的好处，如果 有的话那就是你独特的卖点。产品的品质最高，所以它贵 得不得了，也可以是独特的卖点。产品的服务最好，最长 久的服务、完整的全世界的保修服务也可以是你独特的卖 点，就塑造这一点。还是产品品种最齐全，还是产品的功 能最齐全，还是产品的价格最便宜。你有没有用过关健词 “ 最”和“唯一”？如果你有的话那就是你独特的卖点。 你强调这一点，就等于在塑造产品价值了。 第二个是利益 什么叫利益？你别老讲商品的成分，要多讲商品带 给顾客的好处利益。我们的电脑是多大内存，我们 的电脑是什么处理器的，那些东西都是专业名词。 这样讲是不对的，你要讲我们的电脑因为它是什么 处理器所以它能为你降低多少的维修成本，提升多 少的办事效率，它能为你节省多少人力成本，加快 多少办事速度？因为它能为你降低成本提升利润， 这才是老板爱听的，卖就要卖好处，不要卖成分。 第三个是快乐 当您在使用我们的产品时 , 您的皮肤变的细嫩光滑 美丽动人 ! 当您在使用我们的产品时 , 您的皮肤变得细嫩光滑 美丽动人 , 您周围的朋友同事会对您尊重羡慕 ! 当您在使用我们的产品时 , 您的男朋友 ( 老公 ) 会 倍 加爱您和呵护您 ! 当您在使用我们的产品时 , 您会变得更加自信迷人 ! 第四个是痛苦 想象一下您的皮肤不保养将越来越粗糙，那你要损失多少面子？ 您因为没有使用正确的美容护理品而皮肤不够细嫩光滑失去自信 多久了？ 您因为皮肤不如别人好看丢了多少面子了 ? 你因为皮肤不够光滑细嫩流失多少交友的机会了 ? 你因为没有选择最棒的护理品多花了多少钱了 ? 继续这样下去 1 年会多花多少钱？继续这样下去 3 年会多花多少 钱？继续这样下去 5 年会多花多少钱？继续下去这样 10 年会多 花 多少钱？这是你要的吗？如果不是的话现在做一个正确的选择 , 使用我们的商品吧。 这叫做痛苦 第五个是理由 这位先生你知道吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服同一件衬衫 换不同的领带，整个人感觉都不一样了，如果你要去买一套西服要好几千块钱甚 至上万块钱，所以还不如买一条领带才几百元。而穿同一套西服衬衫减低成本， 天天换领带天天有不同的感觉对不对？所以多买几条。你给他一个合理的理由， 他领带再多可还是可以再买一条的，人是因为情感而做决定，但需要理由来合理 化，人不希望他自己显得很冲动，所以人需要理由来合理化。你的车子虽然还是 能开，但是耗油多少你知道吗？算一算，维修费多少你算一算，现在只要每年的 维修费和耗油加在一起买一台新车再贴一点钱就够了你知道吗？所以为什么不开 好一点的车子，你不用多花多少钱，何况因为面子提升带来的生意有多好，因为 客户看你形象而带来的生意有多好使你能多赚多少钱。 一个人不买新车不买衣服也是一样，他舍不得买却给自己一个理由，旧车虽然费 油，虽然旧车要维修，但是分次付啊，新车一次就要给下去，虽然新车好像面子 好看一点，但是你知道吗？开新车危险，开旧车也是能开，我还不如把钱省下来 投资在别的项目上面。你知道吗他也可以找这些理由，什么事都有理由的，塑造 产品价值就是，你要给对方合理的理由。 第六个是价值 您知道这一瓶原液护肤品要经过多少工序吗？ 88 道工序。 你知道这 88 道工序要费多少时间吗？ 999 个小时。我们 现 在的时代经典原液是与澳洲伊斯佳联手研发和实验的 , 如 果您要亲自去澳洲，亲自研发和实验，要经过 88 道工序， 同时还要费 999 个小时的时间，还要费多少成本。这就叫 做价值。您只要投资几百元就可以拥有细嫩光滑而美丽动 人的皮肤 , 您只要投资几百元就可以让您的皮肤脱胎换骨 的改变 , 让您自信迷人更有魅力您不想要吗 ? 这就是价值法塑造产品的价值。 ６）．没有准备好解答事先提出 ７）．没有遵循销售的程序 预料中的抗拒如何处理 １）．主动提出 ２）．夸奖它 ３）．把它当成是一个有利的条件 顾客提出抗拒问题后解决六大步骤 第一步 : 判断真假 绝大多数都是借口 顾客不好意思拒绝别人 大多数人害怕被拒绝也害怕拒绝别人 常见的五种假理由 – 我要考虑考虑 – 我要和某某人商量商量 – 到时候再来找我我就会买 – 我从来不一时冲动下决心 – 我还没有准备好要买太快了 顾客心中真正的原因 • 没钱 • 有钱舍不得花 • 借不到钱 • 别家更便宜 • 不想向你买 顾客可能是骗子 第二步 : 确认它是唯一的真正抗拒 点 这是你唯一不能跟我购买的原因吗？ 第三步 : 再确认一次 换句话说，要不是价格贵的问题， 你今天就会跟我买了是不是？ 假如我能解决这个问题，您今天愿意跟我合作吗？ 第四步 : 测试成交 假如我能让价格便宜一点你会买吗？ 假如我能打折你会买吗？ 假如我能帮你申请到优惠你会买吗？ 第五步 : 以完全合理的解释去回答 他 顾客不买的原因就是他应该购买的理由 对……就是因为这个原因……所以 化缺点为优点 第六步 : 继续成交 当他完全认可你的解释时，你就直接要求成交 解决顾客抗拒的十大借口 • 销售就是话术的问题！ • 销售等于收入！ １）．我要考虑考虑 1 、某某先生太好了，想考虑一下就表示你对我们的产品 有兴趣是不是呢？ 2 、这么重要的事你需不需要和别人商量商量呢？ 3 、这位先生，你这样说应该不会是想赶我走吧 / 打发我走吧？ 4 、那表示你会很认真的考虑我们的产品是吗？ 5 、既然这件事这么重要，你又会很认真的做出你最后的决定， 而我又是这方面的专家，何不让我们来一起考虑呢？ 你一想到什么问题，我就立刻回答你，这样够公平吧？ 6 、坦白讲顾客先生，你现在最想考虑的第一件事是什么 事呢？是不是钱的问题呢？ ２）．如何解决价格贵的问题（太贵 了） 不会解除价格问题的销售人员是永远赚不到钱的！ 不会解除价格问题的销售人员是永远无法成交的！ 1 、价值法 价值大于价格 价值 = 长期的最大利益 价格 = 暂时所投资的金额 客户先生，我很高兴您能这么关注价格，因为那正是我们 最能吸引人的优点。 您会不会同意，一件产品的真正价值是他能为你做什么， 而不是你要为它付出多少钱。这才是产品有价值的地方。 如果你在荒漠里走了两公里，快要渴死了，一瓶水可值一 百万，因为这瓶水让你从获你走回家所需要的力气，这是 这一瓶水的简直。如果有一个卖水的人走过来，一瓶水卖 你十块钱，我保证你不会跟他讨价还价，如果你刚好有钱， 你一定会买这瓶水您说是吗？ 2 、代价法 代价大于价格 代价 = 长期最大的损失 学习很贵，不学习更贵 培训很贵，不培训更贵 客户先生让我跟你说明，你只是一时在意这个价 格，也就是在你买的时候，但是整个产品的使用 期间，你就会在意这个产品的品质 ( 降低低声直视双眼 ) 难道你不同意，宁可比原计划投资的额度多投一点点， 也不要投资比你应该要花的钱少一点点吗？ 您知道使用次级品，到头来，您会为它付出更大代价 的，想想眼前省了小钱，反而长期损失了更多冤枉钱， 难道你舍得吗？ 买很贵，不买更贵 1 、问他贵多少？ 3 、分解法 2 、计算此产品使用的年份 3 、算出平均每年的价格 4 、所得的数字除以 52 周 5 、算出平均每周的价格 6 、若是办公室使用则除以 5 ，若是家中使用则除以 7 7 、算出平均每天多花多少钱 ３）．别家更便宜 客户先生，你说的可能没错，你或许可以在别家找到更便宜的产 品，在现在的社会中，我们都希望用最小的钱买到最大的效果不是吗？ 同时我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效 果，不是吗？ 许多人在购买产品时，通常会以三件事做评估： 一、最好的品质，二、最佳的服务，三、最低的价格，对吧？ 到目前为止，我还没发现有任何一家公司，可以同时提供给顾客这三件事 情，所以，我很好奇，为了能让你长期使用这个产品，为了让你得到最好 的效果，这三件事对你某某先生而言，哪一项是你愿意放弃的呢？是最好 的品质吗？是最佳的服务吗？ （放低音调）还是最低的价格呢？ ４）．超出预算 某某先生，我完全了解这一点，一个管理完善的公司，需要 仔细的编列预算，因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具 不是吗？ 为了达成结果，工具本身应该需要有弹性您说是吧？ 假如今天有一项产品能带给公司长期的利润和竞争力， 身为企业决策者，为了达成更好的结果，你是愿意让 预算控制你，还是你来控制预算呢？ 方法有无数种，但目标只有一个！ ５）．我很满意目前的产品 1 、要知道顾客目前所使用的产品 2 、要知道顾客目前所使用的产品是否满意 3 、要知道顾客目前所使用产品的使用时间 4 、要知道使用此产品之前用什么 5 、转变时他考虑的利益有哪些 6 、转变后他考虑的利益有得到吗 7 、真的很满意吗 8 、告诉我，既然三年前你做出了改变的决定，为什么现在 你又否定一个跟当初一样的机会出现在你的面前呢？ 当初你的考虑带给你更多的利益，现在你为什么不再做一 次（考虑）呢？ ６）．某某时间我再买 1 、某某时间后你会买吗？ 2 、现在买跟某某时间后买有什么差别呢？ 3 、你知道现在买的好处吗？ 4 、你知道某某时间后再买的坏处吗？ 5 、计算现在买某某时间后可以节省多少钱或多赚多少钱 6 、计算某某时间后再买会损失多少钱或少赚多少钱 7 、如果客户无动于衷那表示是借口 ７）．我要问某某人 1 、先生，如果不用问别人，你自己就可以做决定的话你会买吗？ 2 、换句话说，你认可我的产品咯 3 、那换句话说，你会向别人推荐我的产品咯 4 、也许是多余的，但请允许我多问你几句，你对公司的产品品质 还有问题吗？对服务还有问题吗？对价格还有疑虑吗？你对我们 公司还有什么问题吗？你对我个人还有什么问题吗？那你还有别 的问题吗？ 5 、太好了，接下来我们什么时候可以跟某某人见面呢？ 6 、你与顾客一起去见某某人后，你必须再对某某人再介绍一次 7 、让顾客在中间做推荐与保证 ８）．经济不景气 某某先生，多年前我学到一个真理，当别人卖出的时候，成功 者买进，当别人买进的时候，成功者卖出． 最近有很多人说到市场不景气，但在我们公司，我绝不会让不 景气困扰我们，你知道为什么吗？ 因为今天有很多拥有财富的人，都是在不景气的时候建立他们 的事业基础，他们看到了长期的机会，而不是短期的挑战，因 为他们做出了购买的决定，而获得了成功。 当然，他也必须愿意做出这样的决定。某某先生，今天你有相 同的机会，可以做出相同的决定，你愿意给自己一个机会吗？ ９）．我从未在第一次见面时就和陌生人做生意 顾客先生，我知道你的意思，并且非常理 解你的意思，你不跟陌生的人做生意的吗， 你说对不对？ 同时你知道吗，当我走进这扇门的时候， 我们就已经不在是陌生人了，您说是吗？ １０）．“不要”成交法（顽固 者） 某某先生，我相信在世界上有很多优秀的推销员，经常有很多理 由向你推荐许多优秀的产品，可不是吗？ 而你当然可以向任意一位推销员说不，对不对？ 身为一个专业的销售代表，我的经验告诉我，没有一个人可以对我 说不，他们只能对他自己说不，对自己的未来说不，最自己的健 康说不，对自己的未来幸福说不，对自己未来的快乐说不，而我 怎么能让顾客因为一点小小的问题而对他们自己说不呢？ 如果你是我，你忍心看到某某先生与某某太太，对他们自己的未来 说不吗？ 成交的十大技巧 只要我要求终究就会得到！ 要求是成交的关键！ 要求、要求、再要求！ 1 、 63% 的人在结束时不敢要求 2 、 46% 的人要求一次后放弃 3 、 24% 的人要求两次后放弃 4 、 14% 的人要求三次后放弃 5 、 12% 的人要求四次后放弃 6 、所有的交易有 60% 是在要求五次后成交的 只有 4% 的人能够成交 60% 的生意 96% 的人在要求四次后就放弃了 1. YES 成交法 2. 假设成交法 3. 限时限量成交法 4 ．情景成交法 5 ．故事成交法 ６ . 领导出面成交法 7 ．提示引导法 8 ．富兰克林成交法 9 ．迂回成交法 10 ．反问成交法 感谢大家对刘炎的关注与支持 ! 感谢大家对漳州宏智文化传播的关注与厚爱 ! 刘炎携宏智全体职员在此衷心而真诚的感谢您 ! 您是我生命中的恩人 ! 是我生命中的贵人 ! 能与您相识共进 , 我倍感珍惜和快乐 ! 在此衷心祝福您及您的家人和朋友 , 仅有一次的生命而过得更加精彩 !
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2、电话销售技巧经典培训PPT
销售培训系列课程 电话销售技巧 完成课程后，你应该能学习怎样 1. 掌握有效的电话沟通技巧 2. 有效处理电话异议 3. 有系统的跟进客户 课程内容 有效电话流程 AIDA 销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA 异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 客户跟进 角色扮演 销售循环 寻找及 寻找及 接洽客户 接洽客户 客户服务 客户服务 ( (建立长期客户关系 建立长期客户关系 ) ) 完美成交 完美成交 异议处理 异议处理 ( (将异议变为机会 将异议变为机会 ) ) 寻找及帮助客户 寻找及帮助客户 了解真正需求 了解真正需求 销售面谈 销售面谈 ( (通过公司提供的产品及服 通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 务来满足客户需求 ) ) 最佳銷售時機 當客戶 ... 踏入公司 客户心理分析 大部份客戶在電話內容中都 不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 产品及服务 产品及服务 客户需求 产品 及服 务 产品及服务 AIDA 销售技巧 A - Attention 引发注意 I - Interest 提起兴趣 D - Desire 提升欲望 A - Action 建议行动 ? 怎样开 始 ? 作出充分的準備才開始打電話 怎样开始第一句话 • • • • • 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容 ( 草稿 ) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 引发兴趣的电话手稿 电话手稿 ( 一 ) 您好，我是 × × 公司的某某。请问你 们经理在吗？我们公司为了推动国内电 子商务的进程，正在举办面向各企业的 电脑操作、互联网知识和电子商务的培 训，想邀请您 ( 贵公司 ) 参加。 引发兴趣的电话手稿 电话手稿 ( 二 ) 您好，我是 × × 公司。请问您们经 理在吗？我们正在对各企业进行 “电子商务—中国企业发展的机遇 和挑战”的调查，同时会针对贵公 司的调查结果提供相应的解决方案。 当 当异 异议 议出 出现 现 抓紧机会 怎样将异议变为机会 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 LSCPA 异议处理技巧 L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动 LSCPA 運用例子 客户：我很忙，没有时间去听课。 L ( 不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 ) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自 然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去 了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都 觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正 都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间 分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置， 到时才打电话联系您，那么您的手机号是…… 约会 电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 给予反馈响应 客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心 您好，我是 × × 公司的某某。请问是张总吗？明 天下午 4 点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企 业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过 来参加，我现在帮您预定位置好吗？ 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 × × 公司。请问你 们经理在吗？您曾经要求我给 您一份电子商务和网站建设的 资料，正好我明天下午在贵公 司附近办事，我顺道把资料送 过去并同时拜访您，您说下午 三点还是五点比较方便？ 电话的跟进 日期 拨打电 实际完 约见 话数 成数 次数 周一 周二 周三 周四 周五 总计 推荐 销售 销售 次数 笔数 金额 多谢各位 积极参与 !
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9、销售技巧培训-顾问式销售技巧
课程内容 1 销售的层次 2 顾问式销售认知 3 顾问式销售技巧 课程内容 1 销售的层次 2 顾问式销售认知 3 顾问式销售技巧 销售的层次 自己 客户的需求 产品 课程内容 1 销售的层次 2 顾问式销售认知 3 顾问式销售技巧 “ 顾问式销售”的概念 以产品为基础，利用自 己的专业知识与客户建立信任为 原则，以挖掘客户潜在需求为中 心的销售模式。 后轮 专业知识 前轮 人际关系能力 挖掘客户需求的技巧 专业知识 产品知识 业务相关知识 FAB 法则 – Feature – 产品特色 – Advantage – 产品优势 – Benefit – 客户利益 特色 优势 利益 牡丹爱购信用卡 特色 •芯片 功能 •消费 •乘车 利益 •购物享受折扣 •出行享受方便 FAB 法则 特色 – Feature – 产品特色 – Advantage – 产品功能 – Benefit – 客户利益 功能 利益 客户不会去买特点，也不会去买功能。他们会买的 客户不会去买特点，也不会去买功能。他们会买的 只是这种产品的特点和优点能带给他们的益处。 只是这种产品的特点和优点能带给他们的益处。 ** 先生（女士），我行新推出一 款信用卡，它独有的芯片功能可以让 您享受多家商场的 VIP 折扣的同时，还 可以作为您出行的乘车卡，是真正做 到了一卡多用，我现在就帮您申请一 张吧。 如何积攒教育费用 收益稳定、风险 低，无强制性 收入稳定、风险 低、带有强制性 保险 60% 银行 储蓄 基金定投 收益高、风险大 20% 5% 养老金、教育金理财的三个原则 本金安全，稳健第一 适度收益，抵御通涨 强制储蓄，专款专用 红福来 特色 本金安全 年金 分红 附加保障和豁免 功能 教育金 养老金 利益 专款专用 在一定程度上抗通胀 ** 先生（女士），我们正在热销一款理财 产品，在保证您本金安全的同时，它独有的四 重保障和豁免功能，可以让您安心无忧， 还可以在一定程度上抵御通胀，我觉得很适合 您，您可以来这边了解一下。 专业知识 产品知识 业务相关知识 后轮 专业知识 前轮 人际关系能力 专业的销售技巧 人际关系 一个人的成功， 80% 要靠人际关系 和处事能力。 —— 卡耐基 人的心理需求 – 人本性最关心的是自己 – FEEL GOOD 感觉好 巧妙地赞美别人 巧妙地赞美别人 • • • • 真 小 具体 及时 赞美的两个基础 独特的欣赏能力 恰当的表达方式 特质 相貌 工作 声音 谈话内容 ？ 互惠原则 己欲立而立人 己欲达而达人 克里希纳会社 互惠原理 • 给予……给予……再索取…… • 礼尚往来、知恩图报 课程内容 1 销售的层次 2 顾问式销售认知 3 顾问式销售技巧 旧式推销方式 与新式 ( 顾问式 ) 营销方式 开场白与需求了解和分析 旧式 开场 白 夸大宣传 FAB 特点 / 优点 / 利 益 克服反对意见 克服反对意见 结束 结束推销的 N 种方式 服务 后续追踪与解决问题 新式 想想医生为什么是销售高手？ • 病人的需求大多是明确需求 • 医生的专业权威性 • 望闻问切的诊断流程，准确把握客户病症 • 放大若不及时治疗病症的严重后果 顾问式销售要领 独门绝技一 有效地问 提问的方式 开放式问题： 开放式问题 回答无定式 封闭式问题： 封闭式问题 回答：是 / 不是 选择式问题： 选择式问题 确认回答 开放式问题 想想：开放式问题的目的？ —— 引导对方说话 —— 获得更多信息 想想：如何提开放式问题？ 关键词：为什么、什么、怎样、哪里、哪 些、如何 封闭式问题 想想：封闭式问题的目的？ —— 澄清和确认对方的需求 —— 影响和引导对方的思路 —— 防止对方没完没了 想想：如何提封闭式问题？ 关键词：能不能、对吧、是不是、会不会、 可不可以、有没有 选择式问题 想想：选择式问题的目的？ —— 在促成时使用 —— 了解对方信息 家庭类 家庭类 工作类 工作类 兴趣爱好类 兴趣爱好类 顾问式销售关键 对生活的愿望 想要达成 提问！ 清除障碍的方法 实现的障碍 顾问式提问技巧 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 愿望 障碍 后果 美景 确认 问题 问题 问题 问题 问题 第一步： 愿望问题 / 教育 了解客户最需要达成的愿望（教育、养老、保 障等） 了解客户对愿望的关心程度 请客户仔细描述他的愿望 什么（ What ） 为什么（ Why ） 何时 / 何地（ When / where ） 需要多少资金（ Amount ） 注意：记录客户所说的关键词 第一步： 愿望问题 如何与客户谈愿望 —— 切入点 • 从哪里谈起？ • 谈些什么？ • 是问？还是说？客 户的感觉会更好？ 愿望问题切入点 • • • • • 问孩子基本情况 问教育情况 问兴趣的培养 问原因 问愿望 学员练习： —— 写出 [ 教育 ] 的切入点和愿望问题 第二步： 障碍问题 了解客户目前已经有的财务安排 确定现状与愿望的差距 找出客户差距产生的原因 / 障碍 记录客户所说的关键词 十五年后，这笔钱将会是 : 单位：人民币 国内 ( 四年大学） 香港 （三年大学） 英国 （三年大学） 目前学费及 生活费 84,000 元 260,400 元 581,700 元 预计通胀率 5% 5% 5% 预计年利率 3% 3% 3% 预计总费用 167,146 元 525,735 元 1,174,425 元 以王女士的女儿今年三岁，十八岁时报读本科学士学位为例 学员练习： —— 写出现状、差距 与障碍问题 第三步： 后果问题 让问题的严重性提前加大 描绘一幅灰暗的图画 : 不清除障碍的后果 -- 梦想最终破灭 把客户领进图画 , 让他说出感受 记录客户说的关键词 学员练习： —— 写出后果问题 第四步： 美景问题 让客户提前看到利益 描绘美梦成为现实的图画 把客户领进图画 , 让他说出感受 确认客户达成愿望的迫切心情 记录客户说的关键词 学员练习： —— 写出美景问题 第五步： 确认问题 确认客户的愿望 确认客户看到的障碍 确认愿望的真实与迫切 确认客户清除障碍的决心 学员练习： —— 写出确认问题 顾问式提问技巧的目的 启发客户顺着你的思路思考 帮助客户 认清的需求主次 量化并强化他的需求 为最终满足需求迈出 第一步 客户自己说服自己 回顾五步式问题 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 愿望 障碍 后果 美景 确认 问题 问题 问题 问题 问题 角色演练： —— [ 教育 ] 保障五步 第一步： 愿望问题 / 养老 了解客户最需要达成的愿望（教育、养老、 保障等） 了解客户对愿望的关心程度 请客户仔细描述他的愿望 什么（ What ） 为什么（ Why ） 何时 / 何地（ When / where ） 需要多少资金（ Amount ） 注意：记录客户所说的关键词 第一步： 愿望问题 如何与客户谈愿望 —— 切入点 • 从哪里谈起？ • 谈些什么？ • 是问？还是说？ 客户的感觉会更 好？ 学员练习： —— 写出 [ 养老 ] 的切入点和愿望问题 第二步： 障碍问题 了解客户目前已经有的财务安排 确定现状与愿望的差距 找出客户差距产生的原因 记录客户所说的关键词 学员练习： —— 写出现状、差距与障碍问题 第三步： 后果问题 让问题的严重性提前加大 描绘一幅灰暗的图画 : 不清除障碍的后果 -- 梦想最终破灭 把客户领进图画 , 让他说出感受 记录客户说的关键词 学员练习： —— 写出后果问题 第四步： 美景问题 让客户提前看到利益 描绘美梦成为现实的图画 把客户领进图画 , 让他说出感受 确认客户达成愿望的迫切心情 记录客户说的关键词 学员练习： —— 写出美景问题 第五步： 确认问题 确认客户的愿望 确认客户看到的障碍 确认愿望的真实与迫切 确认客户清除障碍的决心 学员练习： —— 写出确认问题 顾问式提问技巧的目的 启发客户顺着你的思路思考 帮助客户 认清的需求主次 量化并强化他的需求 为最终满足需求迈出第一步 客户自己说服自己 回顾五步式问题 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 愿望 障碍 后果 美景 确认 问题 问题 问题 问题 问题 角色演练： —— [ 养老 ] 保障五步 学员角色演练： 养老保障 王行长 ,35 岁 , 希望未来退休后能继续维持目前的 生活水准，有每个月 3000 元的补充生活费，且每年 能和太太出国一次，在国内旅游两次 . 销售面谈要领 眼 耳 一心一意 聽 用心 聆听五到 • • • • 眼 到 耳 口 心 手 到 到 到 到
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3、百度集团--电话销售技巧(经典培训)
电话销售技巧及实例 BAIDU CONFIDENTIAL 我们的约定 1 、请将手机调至静音或者振动 2 、请随时提问 1+1= ？ BAIDU CONFIDENTIAL 学习的目的是什么？ 改变 BAIDU CONFIDENTIAL 如何最大化学习的效果（ 1 ） 开放的心态 乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。 空杯定律 BAIDU CONFIDENTIAL 如何最大化学习的效果（ 1 ） 过程与顺序是基石 思想 --- 行为 --- 习惯 --- 性格 --- 命 运 BAIDU CONFIDENTIAL 你为什么来百度？ BAIDU CONFIDENTIAL 大家为什么要来百度从事 网络营销顾问？ 百度都能够支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 赚钱 • 百度网络营销顾问客户开发 组的收入按照提成制，成交 的订单越多，收入越高 ! BAIDU CONFIDENTIAL 个人能力 沟通能力 完成销售业绩 合理安排时间 BAIDU CONFIDENTIAL 职业发展 • 商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是： 优秀 BAIDU CONFIDENTIAL 2 年之后你想做什么？ 赚更多的钱 成为职业经理人 创业 百度都可以支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？” 于是，兔子便坐在树下，开始休息。 突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了。 BAIDU CONFIDENTIAL 培训与训练 • 三分之一法则 1 、 1/3 的业务你一定会赢得 2 、 1/3 的业务你一定会失去 3 、 1/3 的业务你一定要争取 • 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意） • 职业销售人员（擅长做某类生意） • 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在 于对于后 1/3 的业务的把握。 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售技巧与实列 BAIDU CONFIDENTIAL 电话营销特性 ? • • • • • 符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何寻找客户电话号码 ? • 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集 BAIDU CONFIDENTIAL 打电话给谁 ? • 找到关键的负责人 BAIDU CONFIDENTIAL 客户角色扮演！ • • • • • • • • 总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。 技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。 秘书 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的 作用。 • 前台 • 她只是你的敲门转，要想法绕过她 , 有时又要得到她的帮助。 BAIDU CONFIDENTIAL 1 、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 BAIDU CONFIDENTIAL 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 2007 1 ）老鹰型的人的性格特征 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 A 、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B 、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C 、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 BAIDU CONFIDENTIAL 2 ）孔雀型的人的性格特征 沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。 A 、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B 、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C 、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 BAIDU CONFIDENTIAL 3 ）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 A 、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。 B 、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C 、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 BAIDU CONFIDENTIAL 4 ）猫头鹰型的人的性格特征 不太友好，不太讲话，有些孤 僻，决策很慢。 A 、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B 、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 C 、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 BAIDU CONFIDENTIAL 与四种类型的客户沟通 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型 直入主题 集中在他们的目标，简 洁、具体、有准备、有 组织、 结果导向 浪费时间、毫无目的、过 度关注细节、太感情化 孔雀型 快速激情 了解他们，快速、让人 觉得有趣、 支持他们 太关注工作、询问他们的 看法、 冷漠 鸽子型 稍慢一些 温和、真诚，逐步了解 客户、 随便些 严肃地谈生意、 向对方下 命令 猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精 心准备、提供证据 BAIDU CONFIDENTIAL 杂乱无章、太随意、用主 观来判断 二、提问能力与销售能力成正比 BAIDU CONFIDENTIAL 时间就是ＭＯＮＥＹ！ 要在最短的时间 找到关键的负责人至 关重要 ！ BAIDU CONFIDENTIAL 技巧篇！ 如何找到关键的负责 人电话号码 ? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法一 • 1: 直接询问法 • 优点 : 快捷 , 简单 • 缺点 : 容易被拒绝 . BAIDU CONFIDENTIAL 方法二 • 2 : 借助技巧 • 优点 : 容易找到目标 • 缺点 : 需要具备一定的营销技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售的目的！ • 我们的目的 : 打通总经理的电 话 !!! BAIDU CONFIDENTIAL 销售循环 寻找及 寻找及 接洽客户 接洽客户 客户服务 客户服务 ( (建立长期客户关系 建立长期客户关系 ) ) 完美成交 完美成交 异议处理 异议处理 ( (将异议变为机会 将异议变为机会 ) ) BAIDU CONFIDENTIAL 寻找及帮助客户 寻找及帮助客户 了解真正需求 了解真正需求 销售面谈 销售面谈 ( (通过公司提供的产品及服 通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 务来满足客户需求 ) ) 电话销售的特性 • 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看 到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正 确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着 他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人， 并决定是否继续这个通话过程。 BAIDU CONFIDENTIAL 销售人员必须在极短的时间内激起准 客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准 客户在 20~30 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己 无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说 1/3 的时间， 而让准客户说 2/3 的时间，如此做可以维 持 良好的双向沟通模式。 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在 “感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理 性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们百度竞价排名服务之后， 你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效（感 性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性 诉求）。 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售的事前规划工作 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售的事前规划工作 一、研究准客户 / 老客户的基本资料、百度排名情 况及竞争对手排名情况 在打电话给准客户 / 老客户之前，上网了解一 下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放 矢 , 谈客户感兴趣的话题。 二、 整理一份完整的推广方案书 BAIDU CONFIDENTIAL 打电话——三步走！ • 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约 BAIDU CONFIDENTIAL 开场白 • 相同背景法 王先生，我是百度公司的林月，我 打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一 样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司 已帮助全国 6 万家企业成功的通过自己的网站 获得商机，有效地促进了产品的销售增长， 其中也包括 xx 公司。为了能进一步了解我们 是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司 的网站建了多久了？” BAIDU CONFIDENTIAL 开场白 • 缘故推介法 王先生，我是百度公司的林月， 您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们 公司的服务很好，能促进企业的销售增长， 也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了 能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我 想请教一下贵公司的网站建了多久了？ BAIDU CONFIDENTIAL 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造 一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您 请教一下你们公司的基本情况？ • 你的网站建立多久了？ • 网站访问情况如何？ • 企业建网站的目的？ • 有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户 来咨询产品，询价或下订单。 BAIDU CONFIDENTIAL 积极倾听的技巧 1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户 BAIDU CONFIDENTIAL 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探的？ BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时， 如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做 成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因 为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将 会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心 情及准客户的心情． BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用 正面积极的方式来结束对话。 1 、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反 而会引起一些新的反对问题。 2 、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘 了和准客户确认某些重要资料。 BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈 话，建议使用下面的方法： 1 、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢 谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务 ” 2 、肯定强化客户的决定。 3 、提供客户签约后的服务咨讯。 BAIDU CONFIDENTIAL 后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而 无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在 决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户 是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后 续电话给准客户，也是徒劳无功的。 千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经 通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时 间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。 BAIDU CONFIDENTIAL 异议处理 在处理反对问题时，许多客户经理，一 碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对， 结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执 点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。 其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成 交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列 几个： BAIDU CONFIDENTIAL 异议处理 1 、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早 放弃，以免浪费时间） 2 、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提 的问题。 3 、客户经理说的太完美，让人生疑。 4 、价格太高的问题。 5 、不希望太快做决定。 6 、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候 。 7 、客户经理提供的资料不够充分。 8 、害怕被骗，没信心。 BAIDU CONFIDENTIAL 当 当异 异议 议出 出现 现 抓紧机会 BAIDU CONFIDENTIAL 电话营销高手的事后工作 • 每日电话销售统计表 • 每周电话销售统计表 • 电话销售评估表 BAIDU CONFIDENTIAL 电话约访讲解技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 电话约访的重要性 寻找准主顾 是一种礼貌的表达 节省时间、金钱 通行无阻 和体力 协助规划 给予信心 BAIDU CONFIDENTIAL 提高聆听意愿 主要的缺点是看不到 客户的反应 电话约访的目的 约定面谈时间 约定面谈地点 约定面谈人物 请全力以赴去实现它 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的要点与原则 要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务 BAIDU CONFIDENTIAL （一）联络工作的准备步骤 产品资料 客户资料 办公桌 电话 笔记本 BAIDU CONFIDENTIAL （二）自己的准备步骤 练习 放松 微笑 自信 , 热忱 准备接受拒绝与挑战 只做约访 BAIDU CONFIDENTIAL 陌生电话约访接触步骤 确认身分 问好，自我介绍 表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟进 BAIDU CONFIDENTIAL 陌生接触步骤范例 1 、请问是王经理？ 1 、确认身分 2 、王经理您好，我是百度公司的李刚。 2 、问好，自我介绍 3 、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有 6 万家企业 都通过百度的网络营销服务来获得商机，我今天打电话主要是想和你 明来意 约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案 以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机 。我相信，你会 和 和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？ 4 、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？ 敲定 时间 BAIDU CONFIDENTIAL 3 、表 4、 陌生接触步骤范例（续） 5 、（客户：你先把资料寄过来吧） 处理 5 、拒绝 明天我正好要去你公司附近拜访客户， 我亲自给你送到公司吧。 （客户：我做过 3721 没效果） 我们的服务和 3721 的服务内容不同， 我到你的办公室给你作详细介绍吧？ 6 、明天下午两点如何？ 6 、敲定时间 7 、王经理，你是在数码大厦 7 楼办公吧？ （是的）那就明天下午两点在您办公室见。 BAIDU CONFIDENTIAL 7 、跟进 转介绍电话约访的步骤 • 确认对方 • 问好，自我介绍 • 提出介绍人 • 赞美 • 表明来意 • 敲定时间 • 拒绝处理 • 再次 敲定时间 • 跟 进 BAIDU CONFIDENTIAL 电话营销礼仪（一） 1. 响两到三声时接电话 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 等对方先挂电话 5. 放电话时要轻 6. 不要让客户在电话里等待 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售礼仪（二） 7. 随时接听电话 8. 办公室内不打私人电话 9. 不要做假设 10. 不要不耐烦 BAIDU CONFIDENTIAL 注意事项（一） • 必须养成的习惯 : 设定一个特定的时间 , 每天做 ! BAIDU CONFIDENTIAL 注意事项（二） • 漏斗原理 • 量变引起质变 • 销售 = 拒绝 BAIDU CONFIDENTIAL 如果山不过来，我们就过去 有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移 山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简 单，如果山不过来，我们就过去” 人类可以通过改变自己的态度去改变自 己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——William James BAIDU CONFIDENTIAL 态度对于销售人员就象机油对于 机器一样重要。态度决定命运！ —— 富兰克林 BAIDU CONFIDENTIAL 销售高手都是五“心”上将 对企业 — 忠心 — 把忠心献给企业 对客户 — 爱心 — 把爱心献给客户 对自己 — 信心 — 把信心留给自己 对工作 — 热心 — 用热心从事销售 对失败 — 恒心 — 用恒心战胜挫折 BAIDU CONFIDENTIAL 梅花香自苦寒来 BAIDU CONFIDENTIAL 同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努 力，下次战斗我们一定能够成功！ BAIDU CONFIDENTIAL • 抓紧时间 , • 让我们来快乐的打电话 ! GOOD LUCK! 谢 谢 大 家！ － JACK BAIDU CONFIDENTIAL
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1、《绝对成交—顾问式销售五步法》授课讲义(销售培训师陈攀斌)
《绝对成交—顾问式销售五步法》 学 员 V1 讲 义 绝对成交 - 顾问式销售五步法 销售前提 谈判成交 展示方案 发掘需求 建立信任 引发兴趣 发现增加紧迫感的需求 简单说就是走对路、找对人、说对话、做对事、用对心 过渡页 TRANSITION PAGE 01 引发兴趣 销售准备—重塑信心 信自己—我就是销售冠军！ 信产品—我们的产品最棒！ 信团队—塑品牌从我开始！ 销售准备—自我规划 清晰的职业定位 一手的产品代言 鲜明的自我标签 营销和销售 营销是排兵布阵、贯穿产品开发、定 价策略、渠道建设和推广方式。 营销让东西好卖 销售是冲锋陷阵，着眼于关系寻找、 信任建立、需求挖掘和产品推介。 销售把东西卖好 销售的四个层次 1 、卖专业 2 、卖体验 3 、卖功能 4 、卖价格 销售员的四个段位 1 、顾问式 2 、关系型 3 、推销型 4 、告知型 理念一： “ 销自己 卖观 念” 你做到了吗？ 弄清六个问句……………… C A 你谁啊？ 你说的和我有 什么关系？ B 你要和我说什么？ D 故事 E 我为什么要在这买房？ F 这是真的吗？ 我为什么要现在买？ 怎样建立信任？ 交易建立在信任之上，要有信任就要 有交情，要有交情就得先有交流。 不要着急发生关系你造吗？敬人者人恒 敬之，真正的人情，在于累积细水长流的 情感性关系，而不是以物易物的交易。 知识 3 ： 主导 铺垫 销售沟通四大基本 技术 迎合 制约 顾客角色的 “四个者” 购买者、决策者、使用者、影响者 顾客关注的 “四个点” 安全（质量）、金钱（成本） 体验（服务）、身份（品牌） 本 节 作 业 总结潜在客户最关 心的兴趣是？至少 列出四点呦 (*^__^*) 嘻嘻… … 本 节 作 业 分析公司产品的 1 、目标客户（自然人，企业 机构） 2 、信息链接（发布、搜索） 2 、接触渠道（线上、线下） 过渡页 TRANSITION PAGE 02 建立信任 “ 建立信任” 民无信不立—孔子 精诚所至，金石为开 -- 王充 一言之美，贵于千金 -- 葛洪 知识 1 ： 基于身份的信任 信任三支柱 基于过程的信任 基于制度的信任 知识 2 ： 信任三部曲 寻找认同 （身份、情绪、肢体、价值观） 专业提问 （消除逆反、建立信任、掌控过程） 发挥影响 （影响力六大原理） 接近客户三技巧 1 、好意 2 、好话 3 、好处 寻找认同 : 身份 - 情绪 - 肢体 - 价值观 1 、寻找身份上的认同 - 同宗、同学、同事、同乡、同好（五伦以内） 2 、寻找过程上的认同 - 增加相处的时光，共同完成活动的流程 情绪上同理心沟通 语言上保持同节奏 肢体上进行同行为（握手、递谁等，抽烟、喝酒也是某种社交行为） 3 、寻找理念上的认同 - 在这里体现为共同的观念、兴趣、价值观 价值观认同三部曲 1 、认同客户旧的价值观 2 、植入一个新的价值观 3 、替代客户原有价值观 消除逆反心理 - 转变立场： 1 、以问代说 2 、中性表达 3 、提供选择 知识 3 ： 发挥影响 互惠、喜好、权威、短缺、从众和承诺六大原理的综合运用 互惠 - 交易从交情开始，互欠是起点 喜好 - 外貌、赞美、相似 权威 - 外貌、身份和标签 承诺 - 获取承诺（决策力的承诺、成交的承诺） 从众 - 标杆客户和行业客户的实证效果 短缺 - 数量有限和时间截止 本 期 作 业 运用影响力六大原理拟一份邀约方案（招商会、订货会、 经销商论坛）！ 过渡页 TRANSITION PAGE 03 发掘需求 需求的本质 1 、销自己 2 、售观念 3 、买感觉 4 、卖好处 什么叫需求 需求定义：现实和理想之间的差异。当人们对于现实感到不满意， 认识到如果有所改进就会更好的时候，需求就产生了。 需求来源于烦恼和欲望。 需求分类 • 即刻需求：当客户意识到现状无法令人满意时，即 刻需求就产生了。 • 潜在需求：如果客户还没用意识到自己对现状的不 满，那么他的需求就是潜在需求。 客户的需求是模糊和变化的 感觉的满意与不满也可变化 人类行为的动机 驴子跟前的红萝卜 牛鼻子里的僵绳 + 鞭子 冲锋的士兵 销售就是沟通 双向沟通的三个行为： 听 说 问 问题的优势和风险 优势 风险 封 闭 式 节省时间 节省时间 控制谈话内容 控制谈话内容 收集信息不全 收集信息不全 谈话气氛紧张 谈话气氛紧张 开 放 式 收集信息全面 收集信息全面 浪费时间 浪费时间 谈话氛围愉快 谈话氛围愉快 谈话不容易控制 谈话不容易控制 控制过程 引发兴趣 共 同 价 值 问 提 型 影响 提问 型 状况 问 提 型 困难 提问 型 解决 价值线 “ 问”的艺术－ SPIN S ＝背景问题 （ Situation Question) P ＝难点问题 （ Problem Question ） I ＝影响问题 N ＝示益问题 （ Implication Queation) （ Need-pay off Question) 课 堂 练 习 情景类别： 6 道情景练习题目，详见课堂练习问卷。 过渡页 TRANSITION PAGE 04 展示产品 目标客户关注度 买感觉卖好处！什么是好处呢？ 好处包括 1 、给对方带来的收益和体验 2 、帮对方解决的问题和痛苦 买感觉卖好处！什么是好处呢？ 好处包括 理性好处 - 简单、聚焦、转化 感性收益 - 呈现、体验、想象 如何展示我们产品的优点：强调利益！ FAB 销售卖点分析 • F FEATURE 特征 • A ADVANTAGE 作用 • B BENEFIT 利益 • E EVIDENCE 实证 异议处理与投诉应对 异议处理遵循三步曲： 1 、认同对方旧信念 2 、植入一个新信念 3 、替代对方旧信念。 异议沟通常用三词语： 感觉……以为……发现…… 客户投诉基本的原则： 先处理心情，再处理事情 异议处理 技巧一：把但是换成也 将“但是”换成“也” ●“ 你说的很有道理，但是” —— 他是指你说的没道理。 ● 若把“但是”换成“也” ： ——“ 您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” ●“ 我感谢你的意见，同时也” ●“ 我尊重你的看法，同时也” ●“ 我同意你的观点，同时也” ●“ 我尊重你的意图，同时也” 异议与投诉处理技巧 2- 太极七式 1 、你说的很有道理 2 、我理解你的心情 3 、我了解你的意思 4 、感谢你的建议 5 、我认同你的观点 6 、你这个问题问得很好 7 、我知道你这样做是为我好！ 技巧三：学会赞美 1 、真诚发自内心 2 、赞美对方的闪光点 3 、具体 4 、间接 - 赞美相关的人和事 5 、第三者角度：听某人讲 6 、及时 通用话术：我很欣赏、看好、佩服你，你很特别、有趣 ~~~ 课 堂 练 习 情景类别： 6 道情景练习题目，详见课堂练习问卷。 过渡页 TRANSITION PAGE 02 谈判成交 问题线与关联线 案例：如果让客户接受报价 • 方法一： • 高成本透露法 • 方法二： • 低报价透露法 • 关联线：让客户感到自己占了便宜！ • 方法三： • 额外服务法 成功的销售需要满足三个条件 1 、赢得最大限度的利润 多谈的每一分钱都是纯利润。 2 、达成双赢的结果 也许我们的分歧并没有想象的那么大。 3 、让对方获得良好的感觉 谈判高手会让对方感觉自己赢了谈判，占了便宜。 谈判谈什么 • 谈选择 - 客户数量与供应商数量的博 弈 • 谈时间 - 时间有限与需求迫切度 • 谈信息 - 专业信息带来的心理优势 谈判的过程及策略应对 开局 开局策略 确定谈判的方向 中场 中场策略 保证方向不发生变化 终局 终局策略 准备结束谈判或交易 店面销售过程中的谈判也许会简短迅速，但前提是你掌握了每个环节的原理和技巧。 开局谈判技巧 1. 开出高于预期的条件 2. 界定目标 - 让对方先开价 3. 永远不要接受第一次报价 4. 学会感到意外 5. 避免对抗性的谈判 6. 不情愿的卖家和买家 7. 钳子策略 中场策略 •诉诸更高权威 •避免对抗性谈判 •服务价值迅速贬值 •永远不要折中 •烫手山芋 •一定要索取回报 终场谈判技巧 1. 白脸 - 黑脸策略 2. 蚕食策略 3. 让步模式 4. 收回报价 5. 欣然接受 6. 起草协议 课 堂 练 习 情景类别：顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办？ 6 道情景练习题目，详见课堂练习问卷。 情景类别：顾客对服务有异议的时候，你应该怎么办？ 6 道情景练习题目，详见课堂练习问卷。 绝对成交 - 顾问式销售五步法 整 体 回 顾 销售前提 谈判成交 提供方案 发掘需求 建立信任 引发兴趣 发现增加紧迫感的需求 谢谢您的 聆听！
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8、销售技巧培训
培训课一 · 客户心理 一、客户购买心理分析 六个法宝 法宝一：客户购买行为分类法 法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制 法宝三：客户购买心理分析 法宝四：“比较法则”的应用 法宝五：“拉销”的心理技巧 法宝六：“群体心理”应用技巧 法宝一、客户购买行为分类法 购房客户属于哪一类？ 1 、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类 差 介 入 高度介入 低度介入 品牌差异较大 复杂的购买行为 寻求多样性的购买行为 品牌差异较小 减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为 异 法宝一、客户购买行为分类法 夜郎型 2 、动态型分类 挑剔型 暴躁型 自私型 顾客分类 多疑型 沉稳型 独尊型 率直型 犹豫型 动态型分类之 1 夜郎型 特征： 自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。 应对： 恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其 心里需求，但切忌轻易让步。 动态型分类之 2 挑剔型 特征： 诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。 应对： 少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题， 有理有据的耐心解答。 动态型分类之 3 暴躁型 特征： 性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。 应对： 用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态 度，而应耐心的、合乎情理的给与解释；即使对方大发雷霆，也不 应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。 动态型分类之 4 自私型 特征： 私心重，斤斤计较，寸利必争。 应对： 不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无 力要求。 动态型分类之 5 多疑型 特征： 缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持 怀疑态度。 应对： 诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说话， 多介绍其他用户的经验。 动态型分类之 6 沉稳型 特征： 老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。 应对： 介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并 留有余地，稳扎稳打。 动态型分类之 7 独尊型 特征： 自以为是，夸夸其谈。 应对： 心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更 正与补充。 动态型分类之 8 率直型 特点： 性情急躁，褒贬分明。 应对： 以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡 利弊，促其当机立断。 动态型分类之 9 犹豫型 特征： 患得患失，优柔寡断。 应对： 捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要害，晓之以理，促其下 决心，最终达成交易。 法宝一、客户购买行为分类法 3 、情感型分类 类型 特征 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被 理性型 销售人员说服，对不明之处详细 追问 感情型 天性激动，易受外界刺激，能很 快就作出决定 犹豫型 反复不断 借故拖延型 个性迟疑，借故拖延，推三阻四 沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃 应对技巧 说明房地产企业的性质、独特的优点和产品质量， 介绍一切内容必须真实，以争取消费者理性认同 强调产品的特色与实惠，促其快速决定 态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决 定 追寻消费者不能决定的真正原因，并设法解决， 免得受其“拖累” 介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情， 了解其真正的需求，然后对症下药 法宝一、客户购买行为分类法 3 、情感型分类 类型 神经过敏型 迷信型 盛气凌人型 喋喋不休型 特征 总是往坏的地方想，任何事情都 会产生“刺激”作用 缺乏自我主导意识，决定权在于 “神意”或风水 应对技巧 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服 提醒其勿被被封建迷信所迷惑，强调人的价值 趾高气扬，以下马威来吓唬销售 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消 人员，常拒销售人员于千里之外 费者，找寻消费者的“弱点” 因为过分小心，竟至喋喋不休， 销售人员须取得其信任，加强其对产品的信心。 凡大小事皆在顾虑之内，有时甚 离题甚远时，在适当 时机将其导入正题。从交订 至离题甚远 金到签约须“快刀斩乱麻” 法宝一、客户购买行为分类法 4 、实力型分类 （ 1 ）安置型 （ 2 ）安居型 （ 3 ）小康型 （ 4 ）豪华型 （ 5 ）创意型 法宝一、客户购买行为分类法 5 、性格型分类 （ 1 ）完美型 （ 2 ）活泼型 （ 3 ）力量型 （ 4 ）平和型 （ 1 ）、完美型 性格特征 性格优点 性格弱点 内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不 露、有条有理、要求苛刻 系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始 终、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地 性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、让人猜 不着看不透、不知所从、难以沟通 态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对 相处方式 方、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追 求完美 （ 2 ）、活泼型 性格特征 开朗活泼、乐观向上、热诚主动、心直口快 积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动迅 性格优点 速、说做就做、追求效率、沟通力强、容易相识、容 易接纳 性格弱点 相处方式 情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差 同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、把握时 机、快速成交 （ 3 ）、力量型 性格特征 性格优点 性格弱点 相处方式 刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强 坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心 强、有行动力、是领导人才 缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺乏关 爱、难以合作 放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮 助、甘拜下风 （ 4 ）、平和型 性格特征 性格优点 性格弱点 相处方式 平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒 平静低调、和气仁慈、容易相处，不争风头、容易满 足、忍受力强、容忍度大、待人接物面面俱到 一成不变、甘于现状、缺乏大志、反应平淡、主动性 弱 耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利弊分析、关 键时刻替他人作主 法宝一、客户购买行为分类法 小结：如何掌握客户成交的心理动机 （ 1 ）引发共鸣的话题 （ 2 ）启发和诱导 （ 3 ）迎合客户 （ 4 ）巧妙建议 （ 5 ）“善良的诺言” （ 6 ）适度恭维 法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制 客户购买决策过程的 5 个阶段 认 认 识 识 需 需 要 要 搜 搜 集 集 信 信 息 息 评 评 估 估 备 备 选 选 商 商 品 品 购 购 买 买 决 决 策 策 购 购 后 后 行 行 为 为 法宝三、客户购买心理分析 客户购买过程的 7 个心理阶段的操控术 客户购买过程的 7 个心理阶段： 引 引 起 起 注 注 意 意 产 产 生 生 兴 兴 趣 趣 使 使 用 用 联 联 想 想 希 希 望 望 拥 拥 有 有 进 进 行 行 比 比 较 较 最 最 后 后 确 确 认 认 决 决 定 定 购 购 买 买 法宝三、客户购买心理分析 第一阶段：引起注意 被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到，就无 从谈及销售了。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达工具将客户 的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注意的方法很多，一 般可以通过发问的方式进行。 案例： 业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？ 客户： 不知道，是什么人居多呢？ 业务员：像您一样，大多是成功的高级白领。 （将客户的注意力吸引到居住人群的层次上） 业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？ （将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上） 法宝三、客户购买心理分析 第二阶段：产生兴趣 如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解 产品的兴趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售 是在客户的兴趣被真正激活后才进行的。 案例： 业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管 理人员，而且他们好多都是女性！ 客户： 她们都在哪些大公司任职？ 业务员： IBM 、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔……您看，您跟她们做邻 居，将来交个朋友，是多么愉快的事情啊！ 业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？ 客户： 是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动…… 业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的所有设施都是 为你们这些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好 吗？ 客户：好啊！ 法宝三、客户购买心理分析 第三阶段：使用联想 使用联想就是指业务员通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景的 好处。业务员应告诉客户一些有价值的信息，并将其进行联想性扩展，就产品的每个利益与客户的切身利益展 开生动具体的联想。 案例： 业务员：小姐，你是从事那一行的？ 客户：我在一家网络公司做人力资源工作。 业务员：那太棒了，您给我的第一感觉就是气质很特别，原来您是从事人力资源的，您知道吗？您很有吸引 力。 您试着想想，如果您住在我们小区，您将会认识很多像您一样的大公司的高级管理人员，我们不但可以做朋 友，还可以经常交流工作经验和行业信息，这样对自己的发展一定会很有帮助！ 我接触的这些高层人士都说， 21 世纪的生活就是社交，只有沟通才能保持对潮流敏锐的触觉，才不会被淘 汰！您认为呢？我的水平不高，但您认同她们的观点吗？ 客户：其实我平时也非常注重社交生活，经常与朋友一起交流信息。 …… 业务员：你就恭喜您了，希望将来我们小区能给您提供这样一个更高层次的社交平台，让您在这里多交朋友 （我们可以就客户的兴趣来展开联想，激发客户的欲望。） 业务员：小姐，我们小区的会所设施齐备、应有尽有。其他不说，仅运动设施这一项，就能让您将来的生活 乐趣无穷。您喜欢的运动都可以在这里进行，跳健美操、打网球、游泳、慢跑…… 您买到的不仅仅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的将康和幸福啊！ 法宝三、客户购买心理分析 第四阶段：希望拥有 当业务员运用利益联想的技巧为客户介绍的越生动，就越能激发客户希望拥 有的欲望。 案例： 客户：您讲的很有道理，往往多认识一个朋友， iu 好像多了一条发展的路， 多了一个有价值的信息，多了一个机会和一笔财富，我确实很向往您所描述的那 种生活啊！ 业务员：能得到您的认同，我非常荣幸，如果真的让您美梦成真，这就是我 们公司全体同仁的共同心愿啊！ 客户：健康和幸福正是我的生活追求。 业务员：这同样是我们公司全体同仁的共同追求，希望每一位居住在我们小 区的客户都能实际的享受到我们的付出和一片心意…… 法宝三、客户购买心理分析 第五阶段：进行比较 现在的消费者与以往的不同，其中有一个显著的特点，那就是她们的知识水平越来越 高，处理事情更为理性，他们把握的选择很多，而且能掌握大量的信息。因此，尽管我们的 业务员能打动客户，但客户还是头脑清醒，她们需要在掌握的信息中进行分析比较，尤其是 市场竞争所造成的同质化的现象越来越严重，客户还需要从更多的细节和深层次的地方进行 比较。 此时，销售人员若能提供真实可信、全面的市场信息给客户参考，充分展示自己专业的 一面，就能快速攻克客户的心里障碍，为成交打下基础。 案例： 业务员：小姐，看来各方面您都比较满意，这个月我们又是促销期，在促销期内，你佣 金还可以打九折优惠。您看，如果您今天就交定金，您是用现金还是信用卡呢？ 客户：这小区我的确很喜欢，但能满足我要求的还有几个小区，它们都在我的选择范围 之内，所以我还要回去考虑考虑…… 业务员：小姐，我非常欣赏您这种认真处事的态度，但为了让您选择到自己真正理想的 居所，作为一名专业的售楼代表，我应该进一步为您提供更多专业的指导和服务，因为卖房 涉及到很多方面的知识和经验，您不从事这行，可能会有一些问题不是很清楚，如果一旦买 错了，就会造成终身的遗憾。所以，您是否能谈谈您都看过哪些房子，您的感觉如何，您喜 欢的是什么？不喜欢的又是什么？我们一起来比较比一个人更专业，更能避免错误…… （到了比较阶段，售楼代表就要想方设法将客户内心的存疑、问题和相关的信息引导 出来，再进行有针对性的解答。） 法宝三、客户购买心理分析 第六阶段：最后确认 经过计较阶段的比较说服后，如果客户认同售楼代表的意见，客户就会确认售 楼代表推介的是他的最优的选择 。 案例： 客户：对啊，刚刚您所分析的几点很重要，如果不是您提供的专业上的经验， 我们是无法认识到的，谢谢您的帮助。 法宝三、客户购买心理分析 第七阶段：决定购买 当客户内心的疑虑消除后，成交就是水到渠成的事情了。 案例： 业务员：小姐，如果您现在就要交定金了，您还有其他的问题吗？ 客户：没有了。 业务员：那您是交一万还是交两万定金？ 法宝三、客户购买心理分析 小结：掌握客户“一贪二怕三希望”的心理特点 一贪： 贪平、贪多、贪方便 二怕： 怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕面积不够足、 怕买错了东西 三希望： 希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切 法宝四：“比较法则”的应用 有个女孩，父母供她到国外留学，并对女儿有着很高期望，但正因此给女儿造成了极大的 心里负担。有一次，这个女孩考试有三科不及格，她不知道该如何向父母交代，她不想因此令 父母不开心和失望。 有一天，父母接到了女儿的来信，上面写到：“亲爱的爸爸妈妈，你们好！首先请你们在 看这封信的时候千万不要激动。最近我这里发生了一些事，我住的宿舍起火了，在火灾中我被 烧伤了，在这万分危机的时刻，我被逼选择跳楼逃生，因跳楼造成了身体的多出骨折。幸好当 时我被学校旁边的修理厂的一位小工发现了，他将我及时送到了医院。经过一段时间的治疗， 我逐步康复了，但钱也用光了，学校的宿舍也还没有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩 人” ----- 修理厂小工的仓库里。经历了这一次事件，我与这位小工建立了深厚的感情，虽然 他一无所有，小学未毕业，人也长的不怎么样，但…… 父母看到这里，心里焦急万分，他们心里想：我们的女儿怎样也不能嫁给一个没钱没文化 的粗人啊？他两个沮丧万分、几乎崩溃，但当他们硬撑着再往下看时，希望的曙光在心中再 现。 这时女儿将笔锋一转，写道：亲爱的爸爸妈妈，对不起，让你们受惊了，其实以上说的都 不是事实，我想跟你们说的是，我最近考试有三科不及格，希望你们能原料我。 看完这段内容后，父母的情绪马上从沮丧的深渊返回到狂喜的天堂。这时父母情不自禁的 脱口而出：没问题，十科不及格爸爸妈妈都会原谅你，最重要的是上面的内容全都不是事实。 法宝四：“比较法则”的应用 为什么这时父母看到女儿考试三科不及格却欣喜若狂呢？是因为这个聪明的女儿在父母面前 使用了“对比法则”的技巧，成功的转化了父母的心态。 的确，“对比法则”使用得当，在销售上同样会发挥出神奇的魅力。那究竟“对比法则”的 原理是什么呢？问什么它能如此任意的操纵人们的意识呢？其实道理很简单，首先，从人们行 为的动机的角度来看，支配人类行为的动机可以简单的归结为两种：第一是逃离痛苦，第二是 追求快乐。人们要购买新房子，首先是因为在旧房子、旧环境中生活的不满意，因此产生想改 变现状的动机，同时生成了另一股牵引的动力，看新房子，寻找自己未来梦想中的家园。另 外，从落差效应的角度讲，如果人们对以前拥有的不满越强烈，同时对向往的东西就越喜欢， 在心里上形成的落差就越大，所创造出来的动力就越大，当然对促成交易就越有帮助了。 我把“比较法则”叫做“痛苦、快乐、成交三步曲” 第一步：给他痛苦 1 、揭伤疤 2 、给他痛苦 3 、加深痛 苦 第二步：给他快乐 1 、产生惊喜 2 、逃离痛苦 3 、追求快 乐 第三步：成交 -------- 拥有快乐 法宝五：“拉销”的心理技巧 1 案例 1 业务员：“先生关于您问到的物业管理水准，您尽管放心，我们 小区的管理水平是同档次楼盘中最好的，同样的收费标准，但我们 小区比其他小区做的更好，服务项目更多，服务更细……” 1 、推销模式 产品是好的 客户 业务员 你当然这么说 法宝五：“拉销”的心理技巧 2 案例 2 业务员：“先生，关于您问到的物业管理水准，我想告诉您一个 故事，听完您就可以完全放心了。有一次我遇见了一位一期的老客 户，他非常热心的和我打招呼，还主动拉着我要说些什么，当时我 以为他要反映什么意见，但一听，原来是夸奖我们的物业公司服务 很好，他说，他有几位朋友来家里做客，问起物业管理的收费和服 务情况，他介绍了我们小区的情况，他们说他们的小区就远远不如 我们了，他们还后悔当时没有到我们小区来看看……这是一位真实用 户的感受啊！对于我所说的，您可能还会怀疑，但对于住户所说 的，您就可以放心了，对不对……” 2 、拉销模式 我的感受和好处 客户（买家） 客户（用户） 这正是我关注的 法宝六：“群体心理”的应用技巧 1 、从众心理的引导法则 群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云 话术： 已经有那么多人入住都说好，一定不会错。 如果大家都住上新房子、新社区，而您没有，您会 感受怎 样…… 这是一种时尚，不买别人会认为你落后、古板…… 法宝六：“群体心理”的应用技巧 2 、“与众不同”的引导法则 群体心理的积极回应：我也要、我要最好的、我要与众不同。 话术： 一般档次的户型已经太多了，只有这套复式才能显示您的 身份和地位，给人一种成就感。 这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不 是有钱就能买到的。 您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，象征着 显贵及气势不凡，这是独一无二的…… 总结 要赢得客户，首先要了解客户。在接触客户 的初期，销售人员应根据客户购买行为对客户进 行分类，然后进一步对客户的购买决策过程进行 分析与销售控制，同时揣摩客户的购买心理，在 打动客户和说服客户的过程中，可以运用“比较 法则”、“拉销”的心理以及“群体心理”。 培训课件二 · 逼定技巧 一、逼定意义 二、逼定时机 三、购买信号 四、逼定方式 五、逼定技巧 六、逼定话术 一、逼定定义 1 、逼客户定购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。 2 、任何产品的推荐过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售 前期介绍优劣的标志。 二、逼定时机 1 、已经激发客户的兴趣 2 、置业顾问已经赢的信任和客户的依赖 3 、有同一客户看该套房屋或者制造这种场景 4 、现场气氛较好 三、购买信号 1 、语言上的购买信号 2 、行为上的购买信号 3 、逼定注意事项 1 、语言上的购买信号 a. 客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等 b. 对推荐员的介绍表示积极的肯定与赞扬 c. 询问优惠程度 , 有无赠品时 d. 一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时 e. 讨价还价，一再要求打折时。 1 、语言上的购买信号 f. 向推荐员打探交楼时间及可否提前 g. 对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和缺点时 h. 接过推荐员的介绍提出反问 i. 询问同伴的意见时 j. 对目前正在使用的商品表示不满 k. 询问售后服务时 2 、行为上的购买信号 a. 客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切 b. 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松 c. 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么 d. 用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时 e. 关注销售人员的的动作和谈话，不住点头时 f. 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺 2 、行为上的购买信号 g. 反复 / 认真翻阅楼书、定购书等资料细看时 h. 离开又再次返回时 i. 实地查看房屋有无瑕疵时 j. 客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松 k. 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作 l. 转身靠近推荐员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊 m. 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你 3 、逼定注意事项 a. 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标 b. 不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调该单位的 优点及对客户带来的好处 c. 让客户相信此次购买行为是非常正确的决定 d. 切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪 :" 你到底买不买 ?" e. 注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延 f. 关键时刻可以主动邀请销售主管加入 四、逼定技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则 举例来说： 假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么 如何根据经验向客户推荐其满意的单元再加以逼定呢？ 1 、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心： a. 抢购方式 b. 直接要求下决心 c. 引导客户进入议价阶段 2 、重复强调优点： a. 地理位置好 b. 产品品质优越 c. 产品配套完善 d. 开发商、物业服务好等 3 、直接强定： a. 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行 b. 客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买 c. 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户 4 、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根 据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。 五、逼定话术 1 、富兰克林成交法 这种主法适用于善于思考的人，如：“ xx 先生，在美国人们把富兰 克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中 间划一道，将‘利好’和‘坏因素’全都列出来，分析得失……。现在 看来，出除了你觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的， 其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？” 2 、非此即彼成交法 这是常用的、非常受欢迎的方法。 “不是 A ，就是 B” 。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则 他会迷茫不容易下决定。可以这样问：“您是首付 30% 呢还是首付 60%” ，“您是交现金还是刷卡”。 3 、”人质“策略成交法 在销售中，尽量说服客户交定金，先交 10000 元临定也行。这样， 客户反悔的机率会小很多。 4 、单刀直入法 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达 成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格 和档次永远都是对等的，买房和买菜不一样，就像你不可能花 1.2 元 / 月的管理费得到专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主 管也来了，最多 xx 折。实在你不满意，咱们就当交个朋友吧”。 备注：这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。 5 、决不退让一寸成交法 房地产不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一 生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求 5 折的。因此，在价 格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样， 客户才觉得珍惜。否则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不客易成 功。 6 、家庭策略成交法 有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这 是置业顾问没有用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿 女，还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。 7 、蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方 来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有 效。 8 、退让成交法 当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方 法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装 修、是否免 1—2 年的物业管理费等。退让成交法需要销售主管和经理的配 合。如：“您今天能交足定金， 3 天内签约的话，我去向领导申请看能不 能帮您申请到 98 折 ”。客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。 9 、恐惧成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而豫不 决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖 点，解答客户关心的问题，等客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感不 三种方法： a. 项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力 b. 某一经典户型快销售完了 c. 价格马上升或折扣期限已到期 备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问尽量将客户统一 约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余的客户就感到压。 10 、 ABC 所有问题解决成交法 ABC 成交法是最简单的成交方法。像 ABC 一样，它由三个问题（步 骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多的消极回误码或异议 时，可以使用这种方法 置业顾问：还有什么问题吗？ 客户：有，比如：…… 置业顾问解答和解决完毕所有问题后 客户：基本没有了 置业顾问：这么说你都满意？ 客户：暂时没有问题 置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？ 11 、”我想考虑一下“成交法 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种 借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他想逃离压 力，因为客户感觉到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到，还没有足 够的信心。 客户：我考虑一下 置业顾问：这么说您还没有信心？ 客户：物业管理费这么贵？ 置业顾问：…… 客户：我还是考虑一下，好吧？ 置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是 ** ？ 客户：对工期，我最不放心的是工期。 当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄 咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题 也就能够解决了。 12 、次要问题成交法 次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大 雅，如“我们选用美国原厂的 OTIS 电梯还是用三菱”？之类问题，实际上 两种电梯属于同一档次产品，不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而 已，对客户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有任何一种 产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是项目的方案早已定了，我们 可以在以后的项目中考虑您的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签 约实在不构成威胁。 13 、档案成交法 档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有 谁认购，已有谁入住。已入住者和已认购者是社区的档案，突显项目的品 位，客户在“名人”和“同类”面前只好迫于压力冲动。也变成一个档 案！ 14 、产品比较法 是指拿别的项目与我们做比较。比较的应该是同档次项目或可替代的项 目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客 观入理，这样，客户心理天平才会倾向于你。 15 、坦白成交法 坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办？”、“我就有这 份自信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推荐方法适合于心眼小的客户， 他们一定惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！” 16 、感动成交法 你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份感受情。你在任 何时侯都应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后还一次次等待迟 到的客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户 只有感动的份了，又一单进帐，又赢得朋友了。 总结 成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验， 在终结之日多些自问。 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？ 培训课件三 · 销售技巧 目 录 1 、销售技巧之规定动作 2 、多情形下销售技巧 3 、实战分析——销售技巧十四招 1 、规定动作 商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使 客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话 …… 2 、多情行下的销售技巧 首次来访 购房意向 强烈 二次回访 有意向 但非常理 性 多次到访 屡不成交…… 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边 人的意见… … 情景一： 首次到访便表现出强大的购房意向…… 客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让 其保持亢奋状态 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 2 、决不 放过今天 现场热销气氛浓厚 放大客户需求 放大产品优势 趁热打铁，短、平、快 1 、现场 气氛的烘 托 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如： 置业 顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“ ** 单位已被认购，现勿推荐”。 技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“ ** 单位是否售出？”前台置业顾问 前 2 次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定， 可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。 技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客 户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员 的忙碌。 技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同 的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、 语言、眼神……） 逼定技巧 2 、 决不放过今天 技巧一：强调产品优势 1 、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决， 但切忌勿放大问题。 2 、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。 技巧二：协作配合 置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争 抢的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这 套房子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外 一套差不多的。” 情景二： 二次回访，再次表明意向，但却非常理性…… 客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要 营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往会成为我们的帮 手。 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访 有意向，但非 常理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 1 、探清客户疑虑 以退为进 2 、用其它人正言 打消疑虑 1 、换位思考，以 退为进 2 、利用专业，从身 边人入手 逼定技巧 1 、换位思考，以退为进 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位 思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质 上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到 客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基 础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。 那么，你将是个不受欢迎的人…… 很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价， 置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客户 站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。 案例如下…… 换位思考，以退为进（案例） 1 、先认同客户异议 例 1 ：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“ 看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对像您这样 有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一些住宅是密了一些， 同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配套是其它项目无法复制的，甚至 它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时也对 建筑做了很多考虑……” 3 、阐述项目优势 2 、“……我很认同，同时我们得承 认 / 看到……”（以退为进句式） 例 2 ：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降……” Sales ：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我身边有很多 预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一样，都会等到商场打折 的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大，你现在不买，难道等房价上涨的 时候再买吗……” 逼定技巧 2 、利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 1 、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、观点等。 例：“春森彼岸是世界级建筑设计单位 MRY 顶力打造的作品，在业 界得到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征……” 2 、利用大众意见或相关群体的一致性意见。 例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋，所以 很快就定了下来……” 3 、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。 例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高……” 4 、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。 例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者…… 情景三： 多次到访，屡不成交…… 客户解析：这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是 冲动型客户，但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希 望对环境产生好感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋 点”。 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 把准命脉 既是多次到访，定 然意向较高。 迟迟不定，定然是 患得患失优柔寡 断。 建议苦肉计，舍己 利人，客户想不买 都不好意思了。 1 、苦肉计 2 、舍己利人 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使用苦肉计，因为这种 客户要么是忠厚老实的人，要么人缘很好，但都比较有同情心。 利用优惠政策 1 、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价； 2 、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并说是最后一 天，等给客户算价格的时候突然发现已没有优惠，故意让客户抱 怨。借此上演一出置业顾问与“销售经理”的好戏：这时销售经 理故意当着客户的面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群 体，感到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。在 最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请优惠时，一定 要让客户先定房或先交钱再申请。 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较难 办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户 争取，让客户”欠你一次人情”。例如： 1 、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。 Sales 态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非常满意， 也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经理申请，但不会有任 何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努力 了，希望您能理解……” 情景四： 已来访 2 、 3 次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见…… 客户解析：典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也 容易偏离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地 位，多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家 人在场时，一定要说服朋友和家人。 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 既是如此，就不能 再一味央求客户。 耍点技巧让客户感 到来之不易，让客 户感觉不买放不下 面子，激一激客户 非常凑效 1 、欲擒故纵 2 、激将法 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 需要团队的协作才能达到极好的效果。 1 、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上前询问客户 所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且只要这一套，用央求的 态度让这个置业顾问不要推荐这套房……这时，客户会对这套房子情 有独钟。 2 、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的冷落客户一 下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意与现场的业主打招呼， 并与业主谈论购买本项目后的感受（一定是优质客户），利用好已购 买业主的影响力。 2 、激将 法 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一下犹豫不决的客户， 但注意一定要把握火候……例如： 1 、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里的房 子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间…… Sales ：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼，表 示这个客户正在在考虑 * 套户位，帮忙留意这个户位的销售情况。之 后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财务告知客 户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业顾问在表示遗 憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定注意，推荐的这套 房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子特别好卖，也是刚刚被 定了。第三次推荐的房源才应是未售的。客户在经过这样一个过程后 会非常慌张，一般在第三次推荐后（只要位置相差不大）都会快速做 出决定…… 3 、实战分析——销售技巧之十四招 7 、换位思考 6 、引蛇出洞 5 、学会赞美 4 、暖场造氛 8 、声东击西 9 、一石二鸟 10 、以假乱真 11 、巧借东风 3 、望闻问切 12 、对号入座 2 、礼仪之邦 1 、人物扫描 13 、苦肉计 十四招！！ 销售现场经验总结 14 、临门一脚 1 、人物扫描 人物扫描 综述—— 抓准客户的 重要利器 案例 人物扫描——抓住准客户的重要利器 也许这时客户很多……在这些客户中有业主、有闲逛的、有采盘的，也有 有购房实力的……此时的你应该快速过滤进入售场的客户，准确抓住你想 进攻的对象！ 1 、人物扫描 人物扫描 综述—— 抓准客户的 重要利器 案例 1 、从家庭成员判断：夫妻二人，三口之家，夫妻和朋友（ 1-2 个）， 夫妻二人来访一般会成为我们锁定的首要目标。 2 、从言行举止判断：大多数真正买房的客户首次到访时的聚焦点应是 沙盘，一般不会东张西望，有时还会与身边的人窃窃私语或讨论几句… … 3 、从衣着服饰判断：通常置业顾问会从这点来判断客户是否有购买实力， 有一定作用，但不完全准确。 2 、礼仪之邦 礼仪之邦 为了不流失每一组到访的客户，即使在你很忙且无暇“照顾”到每一组客户 时，你也能留下联系方式进行后续跟踪…… 目的——为 了不流失每 一组到访客 户 销售中心实 战案例—— 简单的方法化解初次见面的陌生感 人物背景 销售中心实 自我介绍，交换名片——最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你，即使客户 战案例—— 没有名片也能很自然的留下姓名与电话。 人物对话 2 、礼仪之邦 礼仪之邦 目的——为 了不流失每 一组到访客 户 销售中心实 战案例—— 人物背景 销售中心实 战案例—— 人物对话 销售中心实战案例： 人物背景： 客户 A ：龙湖老业主，自由职业，喜欢炒股，对投资较有看法；在渝中区 歇台子有一套 500 平方米的自建房，马上要拆迁，赔偿费用比较高，一套 房子算下来大概能陪 200 多万。目前手上有 10 万现金，剩余资金套在股 票里面，对龙湖非常忠实。 客户 B 、 C 夫妇：吴先生为重庆商会领导，侯女士家为会计世家，家庭收 入较好，资金充裕。但不喜风险投资，对自住房的要求比较高。 置业顾问 A ，置业顾问 B 2 、礼仪之邦 礼仪之邦 目的——为 了不流失每 一组到访客 户 销售中心实 战案例—— 人物背景 销售中心实 战案例—— 人物对话 周六销售中心现场门庭若市，所有置业顾问都在繁忙而有序的接待客户， 只见一位满头大汗的中年男子靠近正在沙盘为另外客户讲解的置业顾问小 李…… 客户 A ：请问…… 置业顾问 A ：啊，您好，请问有什么可以帮您？ 客户 A ：我想看看你们的房子。 置业顾问 A ：哦，欢迎参观龙湖 ** 项目，我是置业顾问小李，这是我的 名片，请问先生贵姓，可否赐一张名片？ 客户 A ：啊？我没带名片！ 置业顾问 A ：没关系，您告诉我您的电话号码也可以。 客户 A ： 13883883888 ，江 ** 。 置业顾问 A 用笔记在了本子上…… 测试成功率： 85% 3 、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀 望闻问切 综述——初 步判断客户 意向的秘诀 销售中心实 战案例—— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 望——从客户的衣着、言行举止、神态表情等快速判断其购买实力。 闻——通过简单的交流了解到客户的初步意向 问——设定问题，了解客户自身情况及需求，加深对其购买力的进一步判 断。 切——针对客户关注点，结合项目优势，直切客户“心理命门” 成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解 + 反问才构 成一剑封喉的销售攻势。 人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题他觉得有 好处，或者是有威胁，那么他就会开始注意，有问题才能引导客户思考，思 考了就会有行动，有行动才会有结果。这个过程，我们是不能省略的，我们 如果想要结果就必须从发问开始。 3 、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀 望闻问切 春森实战案例 综述——初 步判断客户 意向的秘诀 销售中心实 战案例—— 背景介绍 人物对话 P1 背景介绍 此故事发生在 08 年中下旬龙湖 * 项目销售现场，那时的市场相当惨淡，客 户反复无常，基本上客户回去后再来定房的几率少之又少，在销售经理“永 远不要相信明天”原则的带领下，销售中心同僚使出浑身解数，坚持今天的 客户今天切！在销售的过程中突破一个又一个难题，小步快跑！完成一套又 一套非常不容易的销售！ 时间： 08 年中下旬下午三点钟 场景： 08 下半年，情景惨淡，但销售中心气氛还不错，居然还有三组客户 这时，有客户提着旁边竞争楼盘的袋子，看起来实力一般，今天路过来看看 …… 3 、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀 望闻问切 置业顾问：你好！欢迎参观龙湖 ** 项目 综述——初 步判断客户 意向的秘诀 销售中心实 战案例—— 背景介绍 人物对话 P1 客户：你好！我过来了解一下 置业顾问：先生是第一次过来吗？看你的袋子是刚看过旁边 XX 的楼盘 吧？（置业顾问通过观察，试探性询问客户） 客户：呵呵，对啊，昨天定了那边的，还没签合同呢！今天逛着玩，顺便 过来看看你们的项目。（通过询问，客户表明了来访意图，为置业顾问下 一步接待打下了基础） 置业顾问：先是一阵失望，买了呀？但突然一想，心里窃喜，也好！反正 没签约，既然敢定房那说明实力没问题，是我们的准客户群。好好介绍一 下我们的产品，从各方面来说，肯定我们的是最好的啊…… 接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常详细。通过 交谈，更了解到客户喜欢洋房，但他在 * 楼盘定的却是高层，这给了置业 顾问非常难得的机会…… 4 、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围 暖场造氛 综述—— 利用人气， 制造热销氛 围 销售中心实 战案例— — 人物对话 P1 人物对话 P2 人物对话 P3 现场热销的氛围不仅依赖于真实的体现，更要依赖销售团队之间的“作 秀”能力。例如： （ 1 ）利用现场已有的客户，不论有意向、无意向、业主……都可以让他 们成为楼盘热销的利器！ （ 2 ）销售团队自身的配合，不断的向意向客户传递 ** 房源已售出，或 ** 客户会在 ** 时间来签合同…… （ 3 ）销售人员自己扮演客户，以客户的身份促成真正客户的快速成交。 4 、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围 暖场造氛 综述—— 利用人气， 制造热销氛 围 销售中心实 战案例— — 人物对话 P1 人物对话 P2 人物对话 P3 销售中心实战案例：人物对话 P1 销售中心案例：接 29P 置业顾问 A ：好的，我先给您简单介绍一下项目：龙湖 ** 项目是龙湖地 产打造的北部新区地标型的城市综合体，包括住宅，写字楼，商业等部 分。请问您是打算投资呢还是自己住呢？ 客户 A ：打算投资，我在歇台子有套自建房，马上就拆迁了，有点钱， 想卖套房子投资，不是都说现在是时候抄底了吗，我也这么觉得。 置业顾问 A ：先生的眼光很独到啊，您投资过其他房产吗？ 客户 A ：没有，我一般都是投资股票的，基本没有亏过，但是现在股票 市场不是很景气，所以想投资点固定资产。 4 、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围 暖场造氛 销售中心实战案例：人物对话 P2 综述—— 利用人气， 置业顾问 B 上场，走到置业顾问 A 身边 制造热销氛 置业顾问 B ： 31 楼六号房刚刚定了，不要推荐了 围 置业顾问 A 点头 销售中心实 战案例— 置业顾问 A ：如果投资的话，我给您推荐这个户型，这是我们最近才 — 推出的特价房，才 34 万，非常划算，很适合投资。 人物对话 置业顾问 B 上场，走到置业顾问 A 身边 P1 置业顾问 B ： 33 楼 7 号房刚刚定了，不要推荐了 人物对话 P2 客户 A ：这么快？你们卖得不错啊？ 人物对话 置业顾问 A ：是啊，因为我们的优惠在下个星期一就要取消了，所以 P3 很多客户都赶在这两天买房，其中很多就是龙湖老业主 4 、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围 暖场造氛 综述—— 利用人气， 制造热销氛 围 销售中心实 战案例— — 人物对话 P1 人物对话 P2 人物对话 P3 销售中心实战案例：人物对话 P3 客户 A ：哦，你刚说的 34 万是优惠价格吗？ 置业顾问 A ：不是，优惠过后 33 万都不到，您要抓紧机会哦，我有个关 系很好的客户，就是因为回去考虑了几天，来的时候房子没买到，现在对 我意见很大，还在生我气呢，所以机会难得，再加上北部新区的未来发展 您可能比我还清楚，所以您一定要抓住机会啊！ 客户 A ：但是我现在手里没有太多现钱，我又不想按揭，这样吧，我回去 考虑一下尽快给你回复。 客户 A 拿了一份资料就回去了。此时，在江先生心中已经留下了 ** 项目 房源紧俏的影响，所以，第二天一早，江先生再次来到售房部，但是身边 多了一对夫妇…… 5 、学会赞美——先入为主 学会赞美 综述—— 先入为主 赞美的要点 —— 真诚的赞美 赞美闪光点 赞美具体点 间接赞美 赞美第三者 赞美经典语 句 与客户建立良好关系的入门课，学会主动赞美对方，更容易获得对方的信 任。针对不同类型客户赞美方式也有所不同……当然，我们也可以把赞美 转化为赞同。 赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。 5 、学会赞美——先入为主 学会赞美 综述—— 先入为主 赞美的要点 —— 真诚的赞美 赞美闪光点 赞美具体点 间接赞美 赞美第三者 赞美经典语 句 1 、要发自内心的真诚的去赞美客户； 赞美不能乱用，避免出现尴尬或让客户产生反感的局面…… 2 、赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）； 如女性的服饰、佩饰、神态等方面，男性从风度、知识、见识、专业、职业 等方面进行赞美…… 3 、赞美客户某一个比较具体的地方； 如对客户的某一个决策或提出的某些问题进行赞美…… 5 、学会赞美——先入为主 学会赞美 综述—— 先入为主 赞美的要点 —— 真诚的赞美 赞美闪光点 赞美具体点 间接赞美 赞美第三者 赞美经典语 句 4 、使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或者事）； 如赞美他的小孩很可爱，妻子很漂亮或贤惠（老公能干、对人好等），赞美 某一件事他处理方式与别人的不同之处，从而体现出他的能力…… 5 、借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感 谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。 如：（ 1 ）我听 *** 经常提起您，说您人特别好，又特别豪爽。（ 2 ）您朋 友上次给我说，您陪他去买房子的时候，给他选的位置非常好，他说您特别 专业，非常佩服您…… 5 、学会赞美——先入为主 学会赞美 赞美中最经典的四句话 综述—— 先入为主 赞美的要点 —— 真诚的赞美 赞美闪光点 赞美具体点 间接赞美 赞美第三者 赞美经典语 句 ................ 你真不简单 ............... ................ 我很欣赏你 ............... ................ 我很佩服你 ............... ................ 你很特别 .................. 6 、引蛇出洞——挖掘并制造需求 引蛇出洞 综述—— 挖掘并制造 需求 销售中心实 战案例— — 挖掘需 求 销售中心实 战案例— — 制作需求 P1 制造需求 P2 牛不喝水强按头是没用的，关键是给它制造喝水的需求 “ 牛不喝水强按头”是一句谚语，说的是强迫某人做某事。这当然是做不 到的，但我们可以想办法让牛主动喝水：第一，把牛放出去运动，运动出 汗后牛自然会喝水；第二，在牛草料里放点盐，牛吃草后就会产生饥渴， 有了饥渴感就有喝水的需求。 客户一开始提出的需求有时并不是真正的需求。我们通常会发现，客户最 终成交的房源与之前理想的房源差异很大，甚至有时是从毫无需求到爱不 释手！例如： （ 1 ）挖掘需求：客户也许想买 3 房，也许并不想买朝江的，也许完全不 能接受这个价格，也许已经在其它项目预定了…… （ 2 ）制造需求：客户有可能是陪别人来看房，也有可能只是闲逛，甚至 有可能是同行…… 6 、引蛇出洞——挖掘并制造需求 引蛇出洞 综述—— 挖掘并制造 需求 销售中心实 战案例— — 挖掘需 求 销售中心实 战案例— — 制作需求 P1 制造需求 P2 销售中心案例：接 34P 通过交谈，了解到客户喜欢洋房，但他在 * 楼盘定的却是高层，这给了置业 顾问非常难得的机会…… 置业顾问：一个劲的向客户炫耀 CBD 中心的花园洋房，描述着未来的生活景 象…… 客户：我已经在 ** 项目定了一套高层，是三房的，各方面都不错，就是没有 洋房很遗憾！ 置业顾问：那您今天是来对了，我们项目可以说是北滨路唯一拥有洋房的项 目。虽然您已经定了其它项目，但既然您来了，我也不妨给您介绍一下…… 客户：那好吧，你详细给我介绍一下花园洋房的三房吧，正好今天我父母也 在，都一起看看。 （客户此时已有些按耐不住了，已从刚才的随便看看到需要深入了解的地步 ……）但目前我们的洋房三房只有最后一套了，跟据以前的经历，一般客户 很难相信他买的是最后一套，这套房子推出来必须要有个方法才行。像美女 一样，要给这最后一套洋房制造出一种千呼万唤使出来的感觉……） 6 、引蛇出洞——挖掘并制造需求 销售中心案例：接 36P 引蛇出洞 综述—— 挖掘并制造 需求 销售中心实 战案例— — 挖掘需 求 销售中心实 战案例— — 制作需求 P1 制造需求 P2 客户 A 拿了一份资料就回去了。第二天一早，江涛再次来到售房部， 但是身边多了 一对夫妇…… 客户 A ：你好，我带了我朋友过来帮我参考一下 置业顾问 A ：你好，我先给两位介绍一下 置业顾问 A 引导几位到沙盘旁，准备为吴国正夫妇进行项目介绍…… 客户 B ：你们这个价格太贵了，还能赚钱吗？自住又没有环境。 客户 C ：就是，哎呀，这个售场太热了，要不回去再考虑一下嘛！ 侯女士作势要走 置业顾问 A ：不好意思，售场空调开的有点大，这样吧，我们到外面 的休闲椅上坐下谈。 引导至休闲椅处的路上，置业顾问 A 拉住江先生…… 6 、引蛇出洞——挖掘并制造需求 引蛇出洞 综述—— 挖掘并制造 需求 销售中心实 战案例— — 挖掘需 求 销售中心实 战案例— — 制作需求 P1 制造需求 P2 置业顾问 A ：先生，我看您朋友也是有经济实力的，您玩股票这么久，对 投资那么有眼光，在您的朋友圈里都是有名的，如果您跟您朋友说说，到 时候你们买两套，我还能帮您申请个团购的折扣。 江先生想了想，点点头表示认可 这时，置业顾问 A 已经看出江先生是比较想买的，如果现在再靠他对朋友 说服他自己，倒不如背道而驰，让江先生说服他朋友…… 众人在休闲椅上坐下了…… 客户 A （对这朋友说）：我对这个项目了解很久了，以后这个区域发展会 非常好，而且我现在住在龙湖，他们的物管确实没话说，非常好，买他们 物业没有不升值的，之前我 3000 多买的龙湖楼盘，现在都涨到 7000 了， 所以我一想投资房地产，第一个就到龙湖了。你不是最近也在找投资的东 西吗，股票这个东西现在不能碰，买房子是最保险的，要不然我们哥俩一 人买一套？ 经过江先生的一番劝说，客户 B 也对项目有了很高的购买意向，这样，通 过朋友的旁敲侧击，置业顾问 A 轻松的得到了两个购买客户…… 7 、换位思考——以退为进 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心实 战案例— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 你知道客户在想什么，更明白客户想要什么…… 有时我们不要太急于反驳客户的理论，退一步海阔天空，设身处地为你的 客户想想，在感同身受的情况下客户更容易接受你的建议。 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过 于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考 “为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立 在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事 情。那么，你将是个不受欢迎的人…… 7 、换位思考——以退为进 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心实 战案例— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 背景介绍： 王先生家里三个人居住，夫人姓李，小孩 18 岁，马上上大学。需要至少 3 个房间。对花园不是很敏感，只要大于 100 平米就满意了。预算一般，之 前本是看洋房的，想买两套一楼的洋房打通。经过置业顾问的介绍，客户已 经对龙湖 ** 项目产生了兴趣，但客户经过较长周期的考虑后，其中一套一 楼洋房已被其他客户定了。这一天两夫妇又来到项目上…… 7 、换位思考——以退为进 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心实 战案例— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 置业顾问：很抱歉，你们看那两套一楼平层其中一套已被别人定了，要不 你们看套别墅吧？ 客户：哎……如果要看别墅我们早就看了，就是因为不喜欢。如果确实被别 人定了，我们也只有放弃这里去看其它项目了。（客户此时很生气，也很 遗憾，并不愿意接受置业顾问的意见） 置业顾问：先生，我很理解你现在的心情，你们关注龙湖这个项目也很久 了，看得出你们是非常喜欢这里的，我是真心希望你们能成为龙湖的业 主，因为这样的项目并不多得……我不会勉强你们买不满意的房源，但既然 你们今天已经来了，不妨听听我的建议，如果确实不喜欢你们再放弃也无 妨！ （职业感掌握了客户的心态，其它并不是不喜欢别墅，只是经济实力有限 ……） 7 、换位思考——以退为进 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心实 战案例— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 客户此时已平静了许多，对置业顾问的一番话也表示了认同，并愿意听听 …… 置业顾问：我刚才给您推荐别墅，是觉得像你们这样的家庭住
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10、销售人员培训课程(完整篇)
销售人员培训课程 17′04″ 超速行销法则的启示 30 30分钟 分钟 30 分钟自我准备 44 秒 秒 17 17分钟 分钟 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”—— 销售无技巧，功夫在“磨刀”—— 积累和修炼 积累和修炼 成功的销售员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 公司及项目 产品知识 …… 通用 通用 知识 知识 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 专业 知识 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 心态篇： 第一节 1-1 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售 心理角色 勇于承认自己是一名销售人员 × √ 乞丐心理 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 使者心理 企业顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 社会80% 80%人从事销 人从事销 售 售 销售的数量供过于求，质量供不应求 心态篇： 第二节 1-2 1-2 ：树立正确的“客户观” ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售员”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户 观”（ 1 ） “ “客户”是什么？ 客户”是什么？ 误区 误区11：“对手”？ ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 误区22：“猎物”？ ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 误区33：“上帝”？ ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户 观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售人员？ 客户喜欢什么样的销售人员？ 工作专业 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 知识丰富 掌握产品知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户 观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴 是事业双赢的伙伴 关注客户利益 关注客户利益 真心帮助客户 真心帮助客户 让客户成功、快 让客户成功、快 乐 乐 二、树立正确“客户 观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 向成功的阶梯！ 心态篇：第三节 1-3 1-3 ：成功销售员的 ：成功销售员的 33 、 、 44 、 、 55 、 、 66 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” 33 —— —— 必须知道的三件事 必须知道的三件事 ① ①、蹲得越低，跳得越高 、蹲得越低，跳得越高 ② ②、想爬多高，功夫就得下多深 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ① ①、蹲得越低，跳得越高 、蹲得越低，跳得越高 • 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80 % 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售 员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 • 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头 衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于 承认自己就是一名普通的销售人员。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ② ②、想爬多高，功夫就得下多深 、想爬多高，功夫就得下多深 • 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程； 只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事 业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 • 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀 。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作， 如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 • 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做 销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否 一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… • 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天 的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时 检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之一 之一 —— —— 必备的四种态度 必备的四种态度 找寻动力的源泉 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售？” 自我肯定的态度 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之二 之二 —— —— 必备的四张王牌 必备的四张王牌 明确的目标 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 乐观的心情 “ 销售产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信赖 )” 大量的行动 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之三 之三 —— —— 必备的四大素质 必备的四大素质 强烈的内在动力 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 5” 55 —— —— 必须坚持的五种信念 必须坚持的五种信念 ① ①、相信自己，足够自信 、相信自己，足够自信 ② ②、真心诚意地关心您的客 、真心诚意地关心您的客 户 户 ③ ③、始终保持积极和热忱 、始终保持积极和热忱 ④ ④、鞭策自己的意志力 、鞭策自己的意志力 ⑤ ⑤、尊重您的客户 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 6” 66 —— —— 倍增业绩的六大原则 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售人员” “ 我是 XX 行业的专家！” 我是销售医生、营销专家 “ 我能诊断客户购买产品需 求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为销售业绩最好的 人！” 心态篇： 第四节 1-4 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 积极的心态 ≠ 激昂的口号 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 观看学习： 当幸福来敲门 《当幸福来敲门》是由加布里尔 · 穆奇诺执导，威尔 · 史密斯等主演的 美 国 电 影 。 影 片 取 材 真 实 故 事 ， 主 角 是 美 国 黑 人 投 资 专 家 Chris Gardner 。影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻 苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为知名的金 融投资家的励志故事。影片获得 2007 年奥斯卡金像奖最佳男主角的提 名。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 □ 11、公司形象代表 、公司形象代表 销售人员是代表公司 面对客户，其形象即公司 形象！服饰整洁与稳重会 给客户留下专业、值得信 赖的感觉，增加客户对公 司、产品的信心，拉近双 方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 22、公司经营、产 、公司经营、产 品与服务的传递 品与服务的传递 者 者 销售人员应明确自己 是公司与客户的中介。其 主要职能是：把公司经营 理念、产品与服务传递给 客户，达到销售成功目的。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 33、客户销售的引 、客户销售的引 导者、采购的顾 导者、采购的顾 问 问 销售人员要利用专业 的熟悉为客户提供咨询便 利服务，激发客户对公司 产品的兴趣，从而引导顾 客购房。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 44、将好产品推荐 、将好产品推荐 给客户的专家 给客户的专家 销售人员想成为产品 专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有 绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 55、是客户最好的 、是客户最好的 朋友（之一） 朋友（之一） 销售人员应努力采取 各种有效手段树立自己更 专业的形象和诚恳的态度， 拉近与客户的距离，消灭 客户戒心，使客户感到你 是他的朋友而非公司的销 售人员，会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 66、是市场信息和 、是市场信息和 客户意见的收集 客户意见的收集 者 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对所在 行业市场敏锐的触角。这 就需要销售人员平时大量 收行业市场信息，及时将 客户意见向公司反馈，为 公司的决策提供依据。 推荐：两本书 销售员的“葵花宝典” 商业《圣经》、最佳励志书籍 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读： 《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售人员应掌握哪些知识 二、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时间 三、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 （单独培训） 四、关于产品的专业知识（单独培训） 知识篇： 第一节 2-1 2-1 ：销售员应掌握的知识 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售人员应掌握的知识（ 1 ） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 产行业知识：行业动态、专业技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 梅森伟业 梅森伟业 吉姆玉米狗项目销售培训计划 吉姆玉米狗项目销售培训计划 时间安排（暂定） 9:00- 9:10 第 一 天 培训内容 一、销售总监致词 二、销售部工作流程及行为规范 1 、销售人员行为准则 9:10- 9:40 讲义 2 、销售部岗位设置和工作分工 销售部管理制度汇 编 3 、接待、签约流程 销售部组织及岗位 职责 4 、销控及回款管理制度 签约流程 主讲人 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 时间安排 9:40- 第 10:40 一 天 11:0012:00 培训内容 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 1 、项目的基本情况介绍 2 、项目特点优势介绍 3 、项目招商情况介绍 4 、吉姆玉米狗优劣势分析 讲义 公司简介 ( 对外标准版 ) 吉姆玉米狗介绍 ( 标准版 ) 项目招商资料 ( 标准版 ) 项目优劣势分析表 主讲 人 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 时间安排 培训内容 13:0014:00 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 4 、营销策略，包括：价格、 付 款方式、策略定位、销售 目标、推广手段等 第 一 14:10天 15:30 15:5017:50 讲义 销售价格表、销控表 付款办法 ( 优惠政策 ) 广告设计方案 四、竞争对手优劣势分析 竞争对手调查情况表 五、健康食品知识 销售人员应掌握的 食品类常识 主讲人 一、成功售楼员应掌握的知识 （2） 时间安排 培训内容 14:3016:30 八、销售技巧 1 、电话接听技巧 2 、产品推销技巧 3 、销售谈判及成交技巧 4 、需填写的各种客户管理表格 5 、《销售手册》使用说明 16:5017:20 九、本地餐饮行业市场行情分析 17:2017:50 十、企业发展战略和公司的项目 开发思路 第 二 天 视情况安排 ■ 市场调查知识培训，组织安 排对本地餐饮市场及竞争产品进 行综合调研。 讲义 销售人员业务培训知识 客户管理系统表格 《销售手册》标准样本 市调提纲和客户访谈表 主讲人 知识篇： 第二节 2-2 2-2 ：目标管理和时间管理 ：目标管理和时间管理 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 1 ） 目标 目标 (Goals) (Goals) 策略 策略 (Strategie (Strategie s) s) 计划 计划 (Plans) (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 ！ ！ 然后立即行动（ 然后立即行动（Activities Activities） ） 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 2 ） 成 成功 功 ＝ 目 目标 标 讨论： 讨论： 你的目标是什么？ 掌握：目标激励法则 “ 小锦 囊” • 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… • 我的工作目标就是：成为一名顶尖的房地产销售人员！ • 永远做对人和人类有用的事。 • 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ • 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 • 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几 个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化 为真实。 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 3 ） 如何将目标分解？ 如何将目标分解？ 案例： 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的房子 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 掌握：目标分解法则 用目标来指引自己 用目标来指引自己 用行动去完成目标 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应 把目标分解为每一天应 该 该 做什么，而且今天就去 做什么，而且今天就去 做 做 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 4 ） 时间管理基本知识 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 你热爱自己的 生命 生命 吗？ 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 技巧篇：第一节 3-1 3-1 ：客户拓展技巧 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 11、亲友开拓 、亲友开拓 法 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 即老客户介绍新客户，请老客户现 22、连环开拓 、连环开拓 法 法 身说法，不断寻找和争取新的客户，象 滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住： 必须在与客户商谈融洽时，向客户提出 “麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。 然后将这些名单图表化，并将已成交的 用红笔标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 33、权威推荐 、权威推荐 法 法 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些关 系资源，争取他们利用自身优势和 有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 44、宣传广告 、宣传广告 法 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 不同行业的推销员都具有人面 55、交叉合作 、交叉合作 法 法 广，市场信息灵的优势，售楼员可 利用这一点加强相互间的信息、情 报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 一是参加公司系统组织的房展会，在展 66、展会推销 、展会推销 法 法 会上集中展示楼盘模型、样板，介绍情况、联 络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行业集会，将 集会上出现的人员，列为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 销售人员应树立自己的营销品 77、兼职网络 、兼职网络 法 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 从互联网地方门户网站、房地 88、网络利用 、网络利用 法 法 产专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 99、刊物利用 、刊物利用 法 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒体， 电话薄、同学会名录、专业团体人员名 录上，也能发现一些有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 10 10、团体利用 、团体利用 法 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、宗 教团体、政治团体、社会团体，从 而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争对手的情况，以免 节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 11、回避与赞 、回避与赞 扬 扬 ★ 赞扬——代理产品是重大决定，任何一个想做 代理加盟的客户不管我们产品多优越，往往 会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争对手在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 22、给客户播 、给客户播 下怀疑的种 下怀疑的种 子 子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这 颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不 信任，大到足以阻止客户去购买、代理加盟 竞争对手的产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据， 否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛 击竞争对手的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争对手是不可能的，但主动或冒然攻击 33、千万不要 、千万不要 主动攻击对 主动攻击对 手 手 对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品或项目怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售人员缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户 分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特 点，按客观和公正的原则，与我方产品或项目进行比 较，具体做法是：把客户心目中较理想项目和本项目 的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低 判定双方的优劣。 避重就轻 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手，就要 学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无 关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、 客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 范例 范例 房地产销售人员 房地产销售人员 管用方式 管用方式 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ √ 小技巧： 小技巧： 以褒代贬 以褒代贬 潜台词：位置偏、车位也不够 ◎“ 那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。” 潜台词：离学校远，教育配套差 潜台词：治安很复杂，安全性差 技巧篇：第二节 3-2 3-2 ：陌生拜访技巧 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客户 11、做好背景调查 、做好背景调查 了解客户情况 了解客户情况 进行一定的了解。通过同事、 其它客户、上司、该客户的 亲朋好友等多种途径，初步 了解该客户的性格、喜好、 习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 22、认真思考：客 、认真思考：客 户最需要什么 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 33、准备会谈提纲 、准备会谈提纲 塑造专业形象 塑造专业形象 将见面目的写出来，将即 将谈到的内容写出来，并进 行思考与语言组织，反复演 练几遍。 临行前要认真塑造自己的 专业形象，着装整洁、卫生、 得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 要让客户感觉： 与你见面很重要 与你见面很重要 充满热情和希望地与客户 预约，在预约中争取更多的 有利条件。 更重要的是：要让客户知 道，你的推销符合他的价值 取向，从而不知不觉地认为 你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 自我介绍要简洁干脆 范例 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是 ××× 公司的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 11、借上司或 、借上司或 他人的推荐 他人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 22、用赞美赢 、用赞美赢 得客户好感 得客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 技巧篇：第三节 3-3 3-3 ：电话营销技巧 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 打((接 接))电话应做好的准备 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销的业绩来源之一 电话营销是销售人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 制定工作目标： 保持足够电话量 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 养成良好习惯： 有效管理时间 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充分利 用好了黄金时间，才能获得良好的 电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备：打 电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不宜 想太多；对重要电话如果要做准备 ，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 分组讨论： 分组讨论： 什么客户 什么时间段方便接电话？ 客户群体分析？ 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建立 关系过程中引导客户需求。 与客户建立信任 与客户建立信任 引导客户需求 引导客户需求 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立信 任关系，等待客户自发产生需求， 然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 11、不要在电话 、不要在电话 中过多介绍产 中过多介绍产 品 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 22、不要在电话 、不要在电话 中口若悬河地 中口若悬河地 说 说 大忌。一个成功的售楼员， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 33、不宜在电话 、不宜在电话 中分析市场大 中分析市场大 事 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 楼盘的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 44、不要在电话 、不要在电话 中与客户争执 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购房技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 55、打电话时不 、打电话时不 要玩东西、吸 要玩东西、吸 烟 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 电话营销应关注的几个细节 • 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再 进入电话访谈的正式内容。 • 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃 声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明 你对客户的尊重。 • 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子 邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询 问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客 户看信之后，即可通过电话进行沟通。 案例：电话营销 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 案例 开场：“陈总，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售人员！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 案例： 电话营销 案例 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈总，您好！我公司有一个代理加盟项目。听您的朋友 ×× 介绍，您最 近有代理加盟的计划，而且听说您对食品行业投资感兴趣。根据一般加盟商的经 验，总是希望找有实力的公司，或者熟悉朋友推荐的项目。我相信您做决定的时 也会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的吉姆玉 米狗项目，以及这个产品的独特性，为您加盟到称心如意的好项目，提供更 多的选择……总，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 案例： 电话营销 案例 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈总，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈总，首先多谢您给了我一个机会。我随后将我的手机号码发送给您，如 果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码随后发送到您手机上，再一次谢谢您，陈总， 盼望下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 牢记： 电话营销 心态最重要 每一个电话都是销售的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 技巧篇：第四节 3-4 3-4 ：交流沟通技巧 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的 口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的 真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户 的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会 ，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运 用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例11 ◎ 客：“听说您这里有一个招募加盟商的项目？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，我们一直在招募加盟商 啊！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例22 ◎ 客：“这产品的样子不是很理想呀，看上去不是很好 吃的！ ” ● 销：“您说的是：产品的样子吗？您觉得如何改变， 才能更好一些呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示 正确示 范 范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当客户产生意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如原料、费 用、价格、付款方式等； ★ 详细了解产品加盟及加盟后后服务情况； ★ 对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问加盟费的优惠程度； ★ 对目前自己正代理的项目表示不满； ★ 向销售人员打探公司项目的内部消息； ★ 接过销售人员的介绍提出反问； ★ 对公司或项目提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然 大方、随和、亲切； 表情语信号 表情语信号 ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若 有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得 轻松； 姿态语信号 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做 其他放松舒展等动作； ★ 拿起房屋认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察模型、样板间等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好 ，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮 助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 知己知彼，配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练，表达清晰。 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评，巧妙称赞。 勿滥用房地产专业术语。 学会使用成语和幽默。 技巧篇：第五节 3-5 3-5 ：价格谈判技巧 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 客户有意向时，一般开始就会问价格，很多销售 员往往直接地告诉客户答案，销售过程中，双方 讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对项目 价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 切记： 切记： ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论项目价格的时候，我们 首先要自信，充分说明项目的价值、客户想 要代理加盟它的理由，以及可给客户带来的 11、先谈价值 、先谈价值 再谈价格 再谈价格 巨大收益空间，在项目价值、区别于竞争对 手的优势、对客户的好处未充分表达之前， 尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被 客户用“代理费过高”或“性价比不高”拒 绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论价格的时候，要注意把客户代理 33、分解价 、分解价 格 格 集合卖点 集合卖点 加盟当作“巨大经济收益”来推销。项目中除了产 品本身，还有公司实力、项目优势、支持政策、物 流配送、市场等综合项目代理成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向 客户灌输、并让客户充分认识到，这个项目代理的 值得！所以，项目优势的推介很关键！ 技巧： 价值强调 类比 类比 说明 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的项目就更是这样了……” 我们不会牺牲代理商的利益降低质量以求得低廉的代理价格， 您想，您会要那种无后续支持或者无市场潜力的代理项目？ 价值 价值 罗列 罗列 “ 您代理我们的项目，虽然比别的项目多花一些钱，但我们 项目目前市场空白，我们又是上市公司实力保障；公司配备国际 化的研发团队，保障后续新品供应；强大物流网络，全程冷链运 输…… 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 客户投资，一般最大的心理障碍就是— —担心投资回报率太低。所以在集中说明项 33、成本核算 、成本核算 公开利润 公开利润 目优势，让客户感到项目独特优势的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售人员为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 44、帮客户算 、帮客户算 账 账 做对比分 做对比分 析 析 用 用提问 提问 法 法 弄清缘 弄清缘 由 由 ★ 二算项目投资回报率账； ★ 三算该买代理什么规模的项目或者成 为什么形式的代理商； ★ 四算竞争对手对比分析帐。 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 谈判是一场策划 —— 要有计划、按步骤进行 11、步步为营 、步步为营 逐渐引诱 逐渐引诱 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 尊重客户 22、有礼有节 、有礼有节 不卑不亢 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 善于识别成交机会 33、把握机会 、把握机会 及时出手 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 不要冷场，必须提前准备充分话题。 不要做讲解员，要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美！ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 技巧篇：第六节 3-6 3-6 ：业务成交技巧 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则，对 有意向的客户，要进行深入的追踪 11、建立档案 、建立档案 和分析，建立客户档案，善于从客 户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出 浓厚的兴趣，否则容易导致客户的 误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本动机 （项目应符合客户基本需要） 22、分析需求 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对项目 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 有效赢得客户信赖 培养良好品格 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销项目先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 借旁案来例证 ◆ 讲述已代理客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心代理后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一项目代理模式时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售人员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题 时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫 不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它代理模式！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的压单过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调项目的优点和客户代理后能得到的巨大利益； ◆ 强调代理价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标代理商名额不多，目前代理形式很好好，不及时代理就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 接待第一次前来公司考察的客户，不 急于说项目本身或直接介绍，而是让 11、引领造势 、引领造势 法 法 其了解公司实力、公司经营理念、公 司扶持整的等，使客户先感受公司的 强大实力和优势，从而激发其代理加 盟的欲望。为后面谈具体代理加盟事 宜、成交打下良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 22、欲擒故纵 、欲擒故纵 法 法 ★ 当客户有明确的代理加盟意向后，有 时不宜对客户逼得太紧，显出“志 在必得”的成交欲望，而是抓住对 方的需求心理，放缓节奏，先摆出 相应的事实条件，让客户明白“条 件不够，不强求成交”。使客户产 生患得患失的心理，从而主动迎合 我方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当客户已出现代理加盟意向，但又犹豫 不决的时候，销售人员不是直接从正面 33、激将促销 、激将促销 法 法 鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一 定要把握尺度）用某种语言和语气，暗 示对方缺乏某种成交的主观或客观条件 ，让客户为了维护自尊，立即下决心拍 板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 告诉客户，招商加盟招募期即将结束、 公司项目的代理费用会上涨，或这某 44、机会不再 、机会不再 法 法 一区域的代理商名额就剩下最后一位 、再不签订合约有别人要捷足先登等 ，给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心理 ，从而下定决心加盟代理。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越是 人多的时候，越觉得买着踏实，也 55、从众关联 、从众关联 法 法 容易冲动下决心签约。所以有意识 地制造销售现场人气或大量成交的 气氛，令客户有紧迫感，会加快洽 谈成交进程。 （集中时间安排更多客户谈判或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在现场故意制造一处代理 2 方加盟的的错误 ，制造名额简章的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 66、双龙抢珠 、双龙抢珠 法 法 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也想代理加 盟，“什么？青岛市的代理已经有人做了 ！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交 钱，对，就这样！”售楼员的语气和焦急 神色，给客户的感觉就是现在不买就买不 到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果销售人员一味给客户施加压力，忘 了“客户才是主角”的真谛，客户回家 77、结果提示 、结果提示 法 法 后，也许会觉得很不爽。因此，在推销 中要通过结果提示，让客户想象代理加 盟后的巨大利益，享受自主决策的喜悦 ，从而产生签约欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向客户 提示代理加盟项目能给他们带来的巨 88、晓之以利 、晓之以利 法 法 大利益空间，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合招 商大会现场的优惠政策，吸引客户采 取签约行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成 交朋友的心态，投客户之所好，帮 99、动之以情 、动之以情 法 法 客户实现其所需，让顾客感受到销 售人员真诚的服务，从心理上先接 受人。使买卖双方有了亲合需求的 满足，促发认同感，进而因为人而 加盟代理我们的项目。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果客户认同销售人员，可以积极介 入，站在客户立场去考虑问题，帮 10 10、反客为主 、反客为主 法 法 助客户对比分析代理项目的利弊。 用坦诚和事实向客户证明代理加盟 利大于弊，随后，再与顾客共同权 衡，做出签约决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 11 11、叮咛确认 、叮咛确认 法 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了吗？ ”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、 提问、确认，让客户感受销售人员劝诫 自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍 板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问 时，销售人员态度的转变会给客户带来 压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽 12 12、擒贼擒王 、擒贼擒王 法 法 谈时，要从中找出具有决定力量的 人，集中火力与其交流洽谈，从而 促进签约成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 13 13、差异战术 、差异战术 法 法 ★ 如果公司项目代理加盟价格定得比同 类型项目价格高时，应采取差异战术 法，详细阐述己方项目的优点、特点 、品质、企业实力，企业理念与其它 同类项目比较分析，使客户了解价格 差异的原因，明白虽付出较高金额购 买，但能得到更多利益 。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 面对看过多个项目的客户，要针对客 户实际需求，客观评价自己相聚与 15 15、坦诚比较 、坦诚比较 法 法 竞争对手项目各自的优、缺点（不 要怕自己项目的小缺点，也不要随 便攻击竞争对手），让客户了解己 方产品与其他项目的不同之处和优 势所在。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 很多时候，当销售人员把客户等下去 和立即购买的好处和怀疑列明，客 16 16、等待无益 、等待无益 法 法 户的眼睛就会被拨亮！具体方法： 请客户把他期望能等来的具体好处 写在一张纸上，而销售人员则列出 等下去的坏处，然后将两者加以对 比分析，优胜劣汰，结果自明。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户有 17 17、以攻为守 、以攻为守 法 法 可能提出反对意见时，抢在他提出 之前，有针对性地进行阐述，主动 发起攻势，从而有效地化解成交的 潜在障碍。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 有些客户想要折扣、或其性格喜欢就 小问题纠缠，可能任凭销售人员使 18 18、以退为进 、以退为进 法 法 出十八般武艺，依然不为所动。此 时，如感觉客户对项目确实动心， 可使出最后一招——不卖！！！！ 置之死地而后生，也许会再现一线 生机、峰回路转。 提醒：促进业务成交应注意的两点 第一点： 在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现 成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的 魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 第二点： 千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由客 户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成 的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！ 强调：成交后的“客户服务”细节 成交并不等于业务完成！ 成交并不等于业务完成！ 1 、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？ 2 、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？ 顾问式客户服务 顾问式客户服务 与客户共同进步 与客户共同进步 3 、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？ 4 、您是否将行业发展趋势和市场行情告诉客户？ 5 、您是否与客户讨论过如何选加盟代理项目？如何经营… …？ 6 、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？ 7 、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？ ………… 第四部分：练习篇 一、突破障碍、培养自己的自信 二、勤学苦练、提高自己的口才 三、《销售行动自我检查指导表》 四、本次销售培训课程的作业 练习篇：第一节 4-1 4-1 ：突破障碍，培养自己的自信 ：突破障碍
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7、绝对成交-顾问式销售五步法(讲义版)
1 订单成交 顾问式销售五步法 1 01 销售观念 02 销售准备 目录页 Contents Page 03 顾问式销售 1- 客户开发 04 顾问式销售 2- 关系建立 05 顾问式销售 3- 需求沟通 06 顾问式销售 4- 产品推荐 07 顾问式销售 5- 谈判成交 0- 销售观念 3 营销与销售的区别 客户开发 Product 产品 Place 渠道 Price 价格 Promotion 推广 关系建立 需求沟通 产品推荐 谈判成交 营销 VS 销售 营销是排兵布阵、贯穿产品开发、定 渠道建设和宣传推广。 营销： 让东西好卖 价策略、 销售是冲锋陷阵，着眼于客户寻找、关系建立、 需求挖掘和产品推介。 销售： 把东西卖好 客户状态分析 意愿 R2 R4 低素质，高意愿 统称为 R2 传统式销售 + 所属的行 业知识 顾问式销售 + 压力推销 高素质，低意愿 统称为 R3 R1 低素质，低意愿 统称为 R1 高素质，高意愿 统称为 R4 传统式销售 R3 顾问式销售 + 客户关系 素质 产品和服务的分类 工业品：原材料、配件、成套设备、系统服务 耐用品：房产、汽车、家具、家电 快消品：日用品、食品、鞋服 服务品：金融、教育、物流、咨询、餐饮、娱乐 销售与销售员 销售的四个层次 销售员的四个段位 1 、卖专业 2 、卖体验 3 、卖功能 4 、卖价格 1 、顾问式 2 、关系型 3 、推销型 4 、告知型 ( 价值由成本、参照物和价格本身决定） 客户的三个层次： 1 、泛泛之交 2 、常规客户 户 3 、粉丝客 营销阶段 1- 捡客户： 卖方市场，产品稀缺 2- 抢客户： 买方市场，过剩同质 3- 养客户： 网络时代，粉丝经济 0- 销售准备 10 销售团队管理存在的问题： •重结果，轻过程，关注事而不关注人 •下命令，不跟进，只提要求而不辅导 •建团队，不激励，制度和流程都缺失 销售六大任务 故事 销售准备 • 形象准备 职业化，专业化 - 信任感说服力 • 心态准备 耐心：专注 敏锐 对职业的长期坚持，对客户的不懈跟进，对机会的敏锐洞察 信心：自己 产品 对自己的充沛信心，对产品的无边崇拜，对品牌的坚决拥护 • 工具准备 电子化，媒体化 - 说服力 服务营销概述 销售的四大误区： 客户流失的四大原因： •过分依赖产品 1 、不方便 •迫切渴望成交 2 、不及时 •单方做出承诺 3 、不友好 •一再主动让步 4 、不专业 营销服务的四个层次 ：基本 - 满意 - 超值 - 难忘 销售沟通四大基本功 销售的基本流程 1. 客户开发 - 目标客户和渠道分析 2. 建立信任 - 初步关系到深度信任 3. 沟通需求 - 销售话术与需求沟通 4. 展示方案 - 价值提炼与异议处理 5. 谈判成交 - 跟单促单和谈判技巧 1- 客户开发 17 客户定位与渠道分析 公共媒介的营销推广 人际媒介的客户互动 1.精准的广告投放 2.行业展会多参与 3.开展活动邀体验 4.创意公关抓眼球 5.游戏营销增粘度 6.互联时代做分销 1.新型直销转介绍 2.招商会议创销量 3.电邮与电话销售 4.口碑营销三大招 5.地面推广抓重点 6.社群运作造粉丝 产品的四大吸引力： 新、奇、特、惠：（安全、成本、身份、性别） 客户关注： 安全（质量）、金钱（成本） 体验（服务）、身份（品牌） 客户角色： 购买者 - 决策者 - 使用者 - 影响者 影响客户购买的因素—模型 客户关系（决策层） 12 价格 品牌 10 8 6 4 2 供货能力 行业标准 快速解决方案 售后服务 产品性能 我司现状 业界最佳 2- 关系建立 21 关系的层次 浅：初步关系（认同 / 喜欢） 中：一般关系（沟通 / 交流） 深：深度信任（交易 / 托付） 初步关系的两大原理 1 、互惠：投之以桃，报之以李 2 、喜好：外貌、身份、好感 身份五伦：同宗、同乡、同窗、同事、同好 接近的四种方式 1 、好意：名正言顺的理由 2 、好话：以迎合打开局面 3 、好处：礼尚往来的互惠 4 、好像：关系从相似开始 初步沟通 克服逆反四招： 1.以问代说 2.中性表达 3.提供选择 4.转变立场 建立关系的三个方法 关系三部曲 初步关系：寻找认同 （形象、身份、情绪、肢体、观 念） 信任关系：实证案例 （标杆客户的数量和质量） 一般关系：营销技巧 （专业提问：消除逆反、建立信任、掌控 过程） 信任的两大原理 1 、权威：资历、专业、地位 2 、从众：人群、同类 提问技巧 猜猜我是谁？ 1 、问简单问题 2 、问选择问题 3 、问预设问题 3- 需求沟通 29 需求分类 • 即刻需求：当客户意识到现状无法令 人满意时，即刻需求就产生了。 • 潜在需求：如果客户还没用意识到自 己对现状的不满，那么他的需求就是 潜在需求。 客户的需求是模糊和变化的。感觉的满意与不满 也可变化 不同阶段的问法 步骤 目的 目的 提问方式 题型 示例 第一步 搜索 找到痛点 开放式 情况性问题 您平时是如何理财的？ 您是从事什么职业的？ 第二步 锁定 聚焦痛点 封闭式 难题性问题 您很关心怎样存收益更高？ 您不希望自己的钱缩水吧？ 第三步 第四步 撒盐 开药 明白危机 渴望方案 选择式 引导式 隐喻性问题 面对您的资产不断缩水的情况， 您会选择漠视不理，还是愿意 花些时间了解些理财知识呢？ 解决性问题 现在行情不错，跑赢通胀是没 有问题的，两分钟时间，我给 您介绍一下吧？ 聆听的好处 顶尖的销售经理通常会将 60-70% 的时间放在聆听上 有效聆听 = 成功销售 专心聆听 a 、赢得客户的信任 客户：我最近很烦， 我身边朋友投资都 赚了不少，为什么 只有我投资到现在 还没什么起色 b 、捕捉客户潜在需求的有效手段 c 、营造融洽的沟通氛围 d 、创造和把握成交时机 1 阶： 2 阶： 用耳朵聆听 用耳朵、嘴巴聆听 3 阶： 用耳朵、嘴巴、 心灵聆听 4- 产品推荐 33 推荐产品 价值 转变 解决 方案 感受 好处包括 理性好处 - 简单、聚焦、转化 感性收益 - 呈现、体验、想象 FABE 产品介绍法 F A B E 特性 Features 优势 Advantages 利益 Benefits 证据 Evidence 是指要深刻挖 掘产品的潜质， 强调该产品的 特质、特性等 基本功能 是要向顾客证明 一种商品的优势， 给顾客一个购买 此种商品的理由 不仅仅要说出 产品的优越性， 更要强调产品 给消费者所带 来的实实在在 的利益 向消费者提供 此种商品好于 其他商品的证 据 5- 谈判成交 37 促成的时机 01 02 03 顾客用力侃价时 顾客的疑问已被解答时 顾客认真地询问售后细节 时 04 顾客注意力集中在一两款产品时 05 顾客拿不定主意，向同伴寻求意见时 06 顾客要求销售员做跟销售无关的帮助时 http://www.ppthi-hoo.com 成交的压力来源 • 价格压力：与时间有关的价格压力增加紧迫 • 短缺压力：产量不多或者优惠的时限到达了 • 竞争氛围：有人已经下订单或者马上订货了 • 身份压力：客户面子、身份、决策权的压力 • 互惠压力：优质服务、小恩小惠造成的压力 • 获取同情：建立在友好关系上的同情心激发 • 博弈压力：基于互惠原理通过让步制造压力 欣横纵公司 . 销售知识培训 39 促成交易的方法 直接成交法 假定交易法 提供选择促交法 惟一机会成交法 让步成交法 保证成交法 谢谢啦
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11、销售人员培训课程
顾问培训课程 第二部分：知识篇 一、成功的 顾问应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时间 四、 行业基础知识（术语、常识） 知识篇：第一节 2-1 2-1 ：销售员应掌握的知识 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售员应掌握的知识（ 1 ） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 行业知识：行业动态、专业技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 知识篇：第二节 2-2 2-2 ：销售商务礼仪与形象 ：销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 明确礼仪与形象对销售的重要性 11、 、销售的核心是 销售的核心是 如何赢得 如何赢得 客户 客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务；销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 明确礼仪与形象对销售的重要性 22、 、第一印象 第一印象决定销售工作 决定销售工作 成败 成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要，如果留给对方 的第一印象良好，这就有了一 个很好的开始；反之，如果留 给对方第一印象很糟，就会给 下一步工作蒙上阴影，且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象，首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 明确礼仪与形象对销售的重要性 33、 、专业形象体现公司专业 专业形象体现公司专业 水平 水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。 顾问在企业的 第一线，直接面对着顾客，其 形象直接体现着企业的形象。 如果销售员有着非常专业的形 象，那么在顾客眼里，你所属 的公司就是一个专业的公司， 你的 也是专业的。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 明确礼仪与形象对销售的重要性 44、 、专业形象反映个人修养 专业形象反映个人修养 水平 水平 专业的形象能提高销售 员的身份，增加其魅力，不仅 让客户喜欢你，也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 导入更多的训练营 ，就一定 要好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味： 一流的销售人员 一流的销售人员 让客户立即冲 让客户立即冲 动 动 二流的销售人员 二流的销售人员 能让客户心动 能让客户心动 三流的销售人员 三流的销售人员 让客户感动 让客户感动 四流的销售人员 四流的销售人员 让自己被动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ） 塑造专业形象应遵循的基本原则 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 仪容仪表 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 11、 、规范着装 规范着装—— —— 稳重亲切的外形 稳重亲切的外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 仪容仪表 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起） 22、讲究 、讲究卫生 卫生—— —— 清新整洁的形象 清新整洁的形象 ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 男性销售人员的着装要求 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 商务交往中的男士正装 1 、西装 2 、制服 ( 工作服 ) 穿西装的“三三”原则 穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做 工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 男性销售人员的着装技巧 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 男性销售人员的着装技巧 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余 质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带的选择 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜 色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 男性销售人员的着装技巧 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 领带的打法 领带的打法 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士的 标志，应在领结下 3/5 处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 女性销售人员的着装要求 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 女性销售人员的着装技巧 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 穿套装((裙 裙))的原则 的原则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 女性销售人员的着装技巧 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或“ 打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多种 风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是修 饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例，所 表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 言谈举止 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部 端正、微收下颌； 11、 、站姿 站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在 腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两 手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直， 脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 言谈举止 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎 ，当客人就座后自己方可坐下； ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； 22、 、坐姿 坐姿 ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ； 造访熟客 时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以 免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两 腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 言谈举止 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性 多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情 况例外），也不可脚擦着地板走； 33、 、动姿 动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或 他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦 过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一 侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 言谈举止 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交 谈时，要用大家都能听得懂的语言； 44、 、交谈 交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热 情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑 ，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题 或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 现场演练： 现场演练： 交换名片 握 手 礼仪常识 销售员的“小锦囊” 掌握： ★ ★ ★ ★ ★ 握手的礼仪 握手的礼仪 何时要握手？ 何时要握手？ 伸手次序： 伸手次序： ((尊者在前 尊者在前)) ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 握手的禁忌 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 名片使用礼仪 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 名片使用 服务标准 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 目标 语言 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹放 在一起； ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 专业 ◆ 分类清理，以免出 现错误。 表示 尊敬 对方 ◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 我是 × 指将名片压在其余 ××… 四指之上）或加上 左手，则更显诚意 便于 称呼 ◆ 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 ◎ 读错对方姓。 ◆ 按顺序摆放； ◆ 默记对方特征，与 名片一一对应。 ◎ 搞错名字； ◎ 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 ◎ 随手递送。 销售人员须知 —— 名片交换常识 正确观念 正确观念 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名 片 自我训练 自我训练 交换技巧 交换技巧 范例： 范例： 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 知识篇：第三节 2-3 2-3 ：目标管理和时间管理 ：目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 1 ） 目标 目标 (Goals) (Goals) 策略 策略 (Strategies) (Strategies) 计划 计划 (Plans) (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（ 然后立即行动（Activities Activities ） ） 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 2 ） 成 成功 功 ＝ 目 目标 标 讨论： 讨论： 你的目标是什么？ 目标激励法则 “小锦囊” 掌握： 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的 顾问！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个 步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真 实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （3） 如何将目标分解 如何将目标分解 ？ ？ 案例： 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的房子 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 “小锦囊” 掌握： 用目标来指引自己 用目标来指引自己 用行动去完成目标 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应该 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 做什么，而且今天就去做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 4 ） 时间管理基本知识 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 你热爱自己的 生命 生命 吗？ 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 知识篇：第四节 2-4 2-4 ： ： 行业基础知识 行业基础知识 继续学： 基础知识 专业知识培训： 《从零开始，学 》 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 技巧篇：第一节 3-1 3-1 ：客户拓展技巧 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 11、 、亲友开拓法 亲友开拓法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 22、 、连环开拓法 连环开拓法 即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 33、 、权威推荐法 权威推荐法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 44、 、宣传广告法 宣传广告法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 不同行业的推销员都具有人面 55、 、交叉合作法 交叉合作法 广，市场信息灵的优势， 顾问可利 用这一点加强相互间的信息、情报 的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 66、 、展会推销法 展会推销法 一是参加公司 组织的房展会， 在展会上集中展示楼盘模型、样板， 介绍情况、联络感情，根据客户意 向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 销售人员应树立自己的营销品 77、 、兼职网络法 兼职网络法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 从互联网地方门户网站、房地 88、 、网络利用法 网络利用法 产专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 99、 、刊物利用法 刊物利用法 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 10 10、 、团体利用法 团体利用法 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争对手产品情况， 以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 11、 、回避与赞扬 回避与赞扬 ★ 赞扬——软件是大宗商品，不管我们产品多 优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持 以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明同行业产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 22、给客户 、给客户播下怀疑的 播下怀疑的 种子 种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让 这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的 不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手 的软件产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据 ，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地 痛击同行业的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争对手产品是不可能的，但主动 或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： 33、千万不要主动攻击 、千万不要主动攻击 对手 对手 —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个软件怎样？我是不是该去了解； —— 这个销售员缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地 与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的 特点，按客观和公正的原则，与我方 进行比较， 具体做法是：把客户心目中较理想训练营和营销 E 通的各种要素分两行列在同张表上，以最好部 分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手，就 要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些 看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不 想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 范例 范例 小技巧： 小技巧： 以褒代贬 以褒代贬 潜台词：软件不够简单好操作 √ ◎“ 这款软件确实很便宜，使用也方便， 品牌也够大，卖得不错，我也很 喜欢。如果您的员工的文化水平都非常 高， 不需要理念上的培训， 和定期的 知识辅导的话。我建议您最好还是 买那的。” 潜台词：定期的产品知识辅导 潜台词：没有相配合的培训 技巧篇：第二节 3-2 3-2 ：陌生拜访技巧 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 户进行一定的了解。通过同 11、 、做好背景调查 做好背景调查 了解客户 了解客户 情况 情况 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 22、 、认真思考： 认真思考：客户最需要 客户最需要 什么 什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 33、 、准备会谈提纲 准备会谈提纲 塑造专业 塑造专业 形象 形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 要让客户感觉： 与你见面很重要 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 自我介绍要简洁干脆 范例 范例 × “ 我是里德尔科技有限公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务 员） ××× 。 ” 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ √ ◎ “ 您好！我是里德尔 机构。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是里德尔 顾问。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 11、 、借上司或他人的推 借上司或他人的推 荐 荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来 的……” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 22、 、用赞美赢得客户好 用赞美赢得客户好 感 感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 技巧篇：第三节 3-3 3-3 ：电话营销技巧 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 打((接 接))电话应做好的准备 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销的业绩来源之一 电话营销是 顾问工作 的重要组成部分。每个月的 制定工作目标： 制定工作目标： 保持足够电话量 保持足够电话量 业绩，取决于每天；而每天 的成绩，决定在每小时的工 作量内。因此，必须制定每 日电话营销工作计划，在下 班前，明确自己第二天要打 的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 养成良好习惯： 有效管理时间 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充分利 用好了黄金时间，才能获得良好的 电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备：打 电话前想 1 分钟左右是必要的，但 黄金时间很宝贵，打电话前不宜想 太多；对重要电话如果要做准备， 尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数 是提早上班，晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建立 关系过程中引导客户需求。 与客户建立信任 与客户建立信任 引导客户需求 引导客户需求 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立信 任关系，等待客户自发产生需 求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 神秘感，见面再谈，千万不 11、不要在电话中过多介绍 、不要在电话中过多介绍 产品 产品 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 22、不要在电话中口若悬河 、不要在电话中口若悬河 地说 地说 大忌。一个成功的售楼员， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 不宜在电话中讨论市场 33、不宜在电话中分析市场 、不宜在电话中分析市场 大事 大事 行情，谈论竞争对手或同行 软件的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 44、不要在电话中与客户争 、不要在电话中与客户争 执 执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或管理技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 想到对方能看到你的样子。 55、打电话时不要玩东西、 、打电话时不要玩东西、 吸烟 吸烟 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再 进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃 声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明 你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子 邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问 ，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看 信之后，即可通过电话进行沟通。 案例：电话营销 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单 越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的售楼员！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 案例：电话营销 案例 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个以客户为中心的管理 。听您的朋友 ×× 介 绍，您最近对客户管理非常关注，而且听说您对企业管理感兴趣。根据一般人的 企业管理经验，总是希望找有实力的 服务商，或者熟悉朋友推荐的软件。我相 信您购买软件时也会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍 我公司的训练营，以及这套 的独特性，为您提供更有效而又轻松的管理企业的 模式，提供更多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午 呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 案例：电话营销 案例 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 牢记：电话营销 心态最重要 每一个电话都是销售的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的 顾问！ 技巧篇：第四节 3-4 3-4 ：交流沟通技巧 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 学会倾听 善用赞扬 善用赞扬 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的 口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的 真是需求，了解客户的真正意图。 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户 的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会 ，但如何在销售过程中，因地适宜地 运用， 是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例11 ◎ 客：“听说您这套软件当时只有 1600 元？” ● 销：“您的信息非常不准确，您是从哪里看到的 呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例22 ◎ 客：“这软件功能不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这软件在哪方面应该是为着重点呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购买行动的理解，促进业务成交。 可增加对客户购买行动的理解，促进业务成交。 正确示范 正确示范 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” 理解客户 加深感情 ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关软件的细节，如售后服 务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解软件安装相关培训及售后服务情况； ★ 对 顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问软件的优惠程度； ★ 对目前自己公司的现状表示不满； ★ 向 顾问打探同行业谁在用； ★ 接过 顾问的介绍提出反问； ★ 对软件或 提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自 然大方、随和、亲切； 表情语信号 表情语信号 ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从 若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显 得轻松； 姿态语信号 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者 做其他放松舒展等动作； ★ 拿起宣传册或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察模型、样板间等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友 好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以 帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用 专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 技巧篇：第五节 3-5 3-5 ：价格谈判技巧 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱 不要掉入“价格陷阱 ” ” 何谓“价格陷阱” 客户买软件时，一般开始就会问价格，很多销售 员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方 讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对 价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 切记： 切记： ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱 如何化解“价格陷阱 ” ” 当客户与我们讨论价格的时候，我们首 先要自信，充分说明 的价值、客户购买它的 11、先谈价值 、先谈价值 再谈价格 再谈价格 理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在 的 时效性、区别于竞争对手的优势、对客户的 好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱 如何化解“价格陷阱 ” ” 在与客户讨论价格的时候，要注意把客 户买软件当作“买理念和高端信息”来推销。 33、分解价格 、分解价格 集合卖点 集合卖点 中除了软件本身，还有培训咨询等综合购买 成本，一一分解说明，从而转移客户的注意 力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这 个价买软件值！所以，卖点的推介很关键！ 技巧：价值强调 类比 类比 说明 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的软件就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低服务，您想，您会要那种卖完 以软件就在也没有后续的服务然后自己慢慢摸索的训练营吗？ 价值 价值 罗列 罗列 “ 您买我们的营销 E 通，虽然比买 XXX 多花一些钱，但这里 是全国唯一一套为业务人员量身定做，简单好上手，保证客户资 源的不流失；……，其中只有我们能满足的功能，能省您一大笔 钱。” 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱 如何化解“价格陷阱 ” ” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 33、成本核算 、成本核算 公开利润 公开利润 明 卖点，让客户感到物有所值的同时，适当 地向客户公开项目“利润”，和客户算“成 本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 顾问 为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱 如何化解“价格陷阱 ” ” ★ 一算没有我们的 带来的坏处； 44、帮客户算账 、帮客户算账 做对比分析 做对比分析 ★ 二算我们能带来的好处； ★ 三算卖完之后的增值服务； ★ 四算竞争对手的服务。 用 用提问法 提问法 弄清缘由 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 谈判是一场策划 —— 要有计划、按步骤进行 11、步步为营 、步步为营 逐渐引诱 逐渐引诱 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 尊重客户 22、有礼有节 、有礼有节 不卑不亢 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 善于识别成交机会 33、把握机会 、把握机会 及时出手 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：“两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例 范例11 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看房？” ● “ 您买个人还是买团队版。” 范例 范例22 √ ◎ 客：“请问有进销存软件吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有最权威的训练营个人版和团 队版都很适合你” 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 技巧篇：第六节 3-6 3-6 ：业务成交技巧 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则， 对有意向的客户，要进行深入的追踪 11、建立档案 、建立档案 和分析，建立客户档案，善于从客户 的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出 浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误 解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 （训练营应符合客户基本需要） 22、分析需求 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对培训 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 有效赢得客户信赖 培养良好品格 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，销售营销 E 通先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 借旁案来例证 ◆ 讲述已导入 客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一功能时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题 时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫 不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它服务！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到主要功能，不断强调： ◆ 强调功能的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调服务时间已不多，目前销售好，不及时买就没机会及时培训了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 接待第一次陌生，不急于说 本身， 而是让其了解 历史、公司经营理念 、产品特色等，使客户先感受公司的 11、引领造势法 、引领造势法 强大实力和优势，从而激发其购买欲 望。为后面谈具体产品事宜、成交打 下良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 22、欲擒故纵法 、欲擒故纵法 ★ 当客户有明确的意向后，有时不宜 对客户逼得太紧，显出“志在必得” 的成交欲望，而是抓住对方的需求心 理，放缓节奏，先摆出相应的事实条 件，让客户明白“条件不够，不强求 成交”。使客户产生患得患失的心理 ，从而主动迎合我方条件成交，达到 签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候， 顾问不是直接从正面 鼓励客户购买，而是从反面委婉地（ 33、激将促销法 、激将促销法 一定要把握尺度）用某种语言和语气 ，暗示对方缺乏某种成交的主观或客 观条件，让客户为了维护自尊，立即 下决心拍板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 的产品要涨价，培训要收费，或这种 44、机会不再法 、机会不再法 价格只剩一套、培训时间这个月马上 就排满了，再不订有别人要捷足先登 等，给客户制造一些紧张感，让其产 生“过了这个村就没有这个店”的心 理，从而下定决心购买。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 是人多的时候，越觉得买着踏实，也 55、从众关联法 、从众关联法 容易冲动下决心签约。所以有意识地 制造销售量大，欲求这多或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽 谈成交进程。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的客 户尽快做出决定。 66、双龙抢珠法 、双龙抢珠法 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也要 培训“什么？ 7 月五号已经排出去 了 ? 所有老师都排出去了？有没有 交钱？我这有个客户立刻就要交钱， 对，就这样！” 顾问的语气和焦急 神色，给客户的感觉就是现在不买就 买不到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果售 顾问一味给客户施加压力， 忘了“客户才是主角”的真谛，客户 77、结果提示法 、结果提示法 回家后，也许会觉得很不爽。因此， 在推销中要通过结果提示，让客户想 象购买后的好处，享受自主决策的喜 悦，从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 客户提示购买商品能给他们带来的好 88、晓之以利法 、晓之以利法 处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合 买软件送培训，吸引客户采取购买行 动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 成交朋友的心态，投客户之所好，帮 99、动之以情法 、动之以情法 客户实现其所需，让顾客感受到售楼 员真诚的服务，从心理上先接受人。 使买卖双方有了亲合需求的满足，促 发认同感，进而因为人而买我们的产 品。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果客户认同 顾问，可以积极介入 ，站在客户立场去考虑问题，帮助客 10 10、反客为主法 、反客为主法 户对比分析导入 的利弊。用坦诚和 事实向客户证明导入 利大于弊，随 后，再与顾客共同权衡，做出购买决 定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 11 11、叮咛确认法 、叮咛确认法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了吗 ？”。在最后关键时刻，通过再三叮 咛、提问、确认，让客户感受 顾问 劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定 决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提 问时， 顾问态度的转变会给客户带 来压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与 洽谈时，要从中找出具有决定力量的 13 13、擒贼擒王法 、擒贼擒王法 人，集中火力与其交流洽谈，从而促 进签约成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 14 14、差异战术法 、差异战术法 ★ 如果公司所卖产品价格定得比同行 业贵时，应采取差异战术法，详细阐 述己方 的优点、特点、效果、简单 、服务，与其它同类产品比较分析， 使客户了解价格差异的原因，明白虽 付出较高金额购买，但能得到更多利 益。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 面对看过多个软件的客户，要针对 客户实际需求，客观评价自己 与竞 争对手软件各自的优、缺点（不要怕 15 15、坦诚比较法 、坦诚比较法 自己 的小缺点，也不要随便攻击竞 争对手），让客户了解己方产品与其 他同行业的不同之处和优势所在。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 很多时候，当 顾问把客户等下去和 立即购买的好处和怀疑列明，客户的 眼睛就会被拨亮！具体方法：请客户 16 16、等待无益法 、等待无益法 把他期望能等来的具体好处写在一张 纸上，而 顾问则列出等下去的坏处 ，然后将两者加以对比分析，优胜劣 汰，结果自明。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户 有可能提出反对意见时，抢在他提出 17 17、以攻为守法 、以攻为守法 之前，有针对性地进行阐述，主动发 起攻势，从而有效地化解成交的潜在 障碍。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 有些客户想要折扣、或其性格喜欢 就小问题纠缠，可能任凭 顾问使出 十八般武艺，依然不为所动。此时， 18 18、以退为进法 、以退为进法 如感觉客户对 确实感兴趣，可使出 最后一招——不卖！！！！置之死地 而后生，也许会再现一线生机、峰回 路转。 提醒：促进业务成交应注意的两点 第一点： 在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现 成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄 力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 第二点： 千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由 客户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成 的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！ 强调：成交后的“客户服务”细节 成交并不等于业务完成！ 成交并不等于业务完成！ 1 、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？ 2 、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？ 3 、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？ 顾问式客户服务 顾问式客户服务 与客户共同进步 与客户共同进步 4 、您是否将 发展趋势和市场行情告诉客户？ 5 、您是否与客户讨论过如何管理客户？如何操作软 件……？ 6 、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？ 7 、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？ ………… 第四部分：实战篇 一、拥有一本专业的《销售手册》 二、用心设计好《销售答客户问》 三、房地产现场销售的基本动作 四、房地产销售常见问题及解决 实战篇：第一节 4-1 4-1 ：拥有一本专业的《销售手 ：拥有一本专业的《销售手 册》 册》 一、销售人员必备——《销售手册》 认识《销售手册》的重要性 认识《销售手册》的重要性 ★ 便于销售人员检索和使用； ★ 统一说词，回答客户咨询； 手册的作用 手册的作用 ★ 增强自己的专业顾问形象。 演示：活页夹手册 实战篇：第二节 4-2 4-2 ：用心设计《销售答客户问》 ：用心设计《销售答客户问》 二、销售人员必备——《答客户问》 如何设计一份《答客户问》 如何设计一份《答客户问》 ★ 销售员要经常进行自我总结分析； ★ 销售部门应每日组织销售总结会； ★ 换位思考
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