心理测量在人力资源管理中的应用
心理测量在人力资源管理中的应用 （学员版，有删减，请勿利用电子邮件和网络上载进行传播） 今日目标 基本目标： 友谊 & 开心 & 发现自我。 启发，对于心理学在人力资源管理中的应用有较为全面的了解，对人力资源 管理工作有全新的认识。 人人都能掌握两种以上心理测量技术，并能应用到工作中去。 挑战目标： 参与者在上述基础可自行设计有创新的人力资源评价方法。 战略人力资源管理框架 外部环境（法政经社） 人力资源市场 组织的文化 组织的战略 技术 组织所处的环境 人力资源管理的活动 利益相关者的满意程度 领导： 正式的方针和日常的活动： 确保公正和合法 岗位分析和能力模式 组织的协调和一致性（处理团队 问题） 为战略变化制定人力资源计划 挑选适合于岗位和组织的人才 留住适合于岗位和组织的人才 培训和开发 测评员工业绩和反馈意见 制定薪酬策略并提供薪酬福利 设置多样化的奖励提高员工积极性 提高工作场所的安全性和成员 健康水平 股东： 愿景和使命 价值观 战略： 目标 竞争战略 组织结构 组织文化 Watson Wyatt’s Human Capital Index 表明，在 30 项 人力资源活动方面进行改进， 公司的市场价值会提升 30% 专业的人力资源工作人员 财务回报 公司声誉 顾客： 质量 速度，反应 低成本 创新 方面性 社会： 就业机会 守法和道德行为 环保等各种社会责任 合作伙伴： 成本与回报 解决问题时的合作程度 员工： 公正 工作生活质量 心理测量的应用 1- 招聘面试和晋升选拔 对应聘者的个性品质、职业兴趣、能力特征、发展潜能的预测 为了胜任职位或岗位工作，什么样的人最适合？ 被试与岗位特性的匹配度如何？ 为了使个人适应某个岗位，对工作本身的哪些方面进行改善为好（职位的 开发或工作的再设计） 晋升后的岗位要求与目前的特质与能力是否吻合？ 情境模拟法的行为检测 在受控的情境中，在行为模拟过程中，考察应聘者表现出与组织目标方面 相关的行为，从而评判其特质和能力 请您参与： 分享您主试的经历 & 被面试的经历 测量的价值 不科学不严谨的面试将浪费大 量的资源 面试技术和人才流失是直接相 关的。良好的面试技术不仅能 选拔到最合适的人才，还能使 他们由于体验到加入过程的艰 难和严格后，产生自豪感和忠 诚度——任何人都不会轻易放 弃得来不易的东西。 假设某企业现在要招聘一批人，企业 预先设定好了选人的标准，假设应聘 人群中有 40% 达标，但事先并不知道 谁是达标者。那么，如果要从中选出 20% 的人，随意的方法把握只有 8% 。 但如果有一个哪怕只有 0.50 效度系数 的测验，那么把握就可达到 69% ，如 果靠 0.70 效度系数的测验，把握可达 82% ，已经相当理想了 . 招聘面试的 4 种结果 符合 标准的人 工作绩效标准 不符合 标准的人 错误拒绝 正确接受 - x + / 正确拒绝 错误接受 拒绝 接受 四种可 能分别是业 绩的加减乘 除题。 HR 做对乘法题 才是尽责。 无测评案例：两任外籍总经理带来的经济损失 广东 JN 纸业新加坡籍和台籍两任总经理的来去 有测评案例：销售经理被正确地拒绝 来自台资汽车分销企业的销售经理应聘者，初步面试表现得彬彬有礼，并出示了许多 证明其工作业绩的材料， DISC 测验结果显示为极低的服从性和稳定性特征，小组作 用测试和背景调查验证了他无法与他人取得良好的沟通与合作，出现过极端行为，并 且频繁地跳槽。 避免将不合适的人提升到管理岗位 案例：销售主管的晋升建议为何不被批准？ 现实的问题是 传统面试方法的的信度和 预测效度不高，大部分选 人者缺乏科学的“知人” 方法 不“知人”， 何以能“善 任”？ 心理测量的价值在于帮助了解用 其他方法所难以了解到的信息。 测量和测评的信度 信度：是说明测量结果的可靠性或一致性的指标，即测验结果是否反映了被试者 的稳定的、一贯性的真实特征。 提高信度的方法： 测量工具或方法的科学性和可靠性； 重测，检验被试在不同情境和不同时间里的表现的一致性； 多主试（最好来自不同组织），取一致性意见。 测量和测评的效度 效度 : 测量到的目标是否原本想要测量的目标，或能测量到所要测量目标的 程度。所报告的，应当的确是所要测量的内容。 如果一个测验效度很低，无论它的信度有多高，这项测验都没有应用价值。 比如用磅秤来测量身高，每次测量值很一致，也就是说信度很高，但它并不 代表身高，也就是说其测量值并不反映身高这一属性，效度很低，所以磅秤 就不是身高的适宜的测量工具。 效度好的测验往往它的信度也较高。 人格特质、动机、归因风格、自我管理能力和时间管理，因为它们决定 了能力的发挥和工作成效的结果 人格特质（特质类型） 一般能力 动机 职务能力（学历、专业知 归因习惯 自我管理能力（情绪和时 间管理） 人际沟通 促进 或抑制 识、专业经验、专业技能， 管理者的领导技能等） 正确的心理测量和评价中心技术可以测评到以上各个维度的信息 人事测量在西方企业的应用 人才测评的主要技术和方法 标准化的纸笔测验（心理测量为主） 行为模拟与观察类测量（基于工作情境的测验） 评价中心技术 评价中心 现代企业评价中心的使用 评价中心技术的主要评价手段包括：诊断性面谈、心理测量、小组问题解决、 无领导小组讨论、角色扮演法等，其中每一个测验都为总体能力评估提供了 唯一的、重要的信息。 评价中心技术中最常用、最具特色的是进行情境模拟测验。 心理测量的应用 2- 培训与开发 作为培训与开发需求分析的必要工具，了解在职人员的个性特征、动机需求、 沟通风格、领导风格、基本素质、认知心理状况等，为组织文化和工作任务 的需求、员工的需求等提供现实的对照，以明确培训内容和培训目标，甚至 可用于培训效果的评价（培训前后技能、风格、动机特性等的对比）。 心理测量的应用 3- 职业规划 为员工与职位的匹配程度提供参考，为员工目前情况下如何调整状态 如何发挥积极性提供建议 盖洛普优势理论：铁杵何必磨成针。 爱一行干一行。 心理测量的应用 4- 组织诊断 人力资源整体状况分析和改善建议 组织沟通状况分析和改善建议 组织有效性（比如管理人员配置效率） 心理测量的应用 5- 员工健康水平 统一实施团体测量，为了解员工心理健康水平提供依据，以便做出改善建议 及时做出改善计划（比如举办压力应对策略培训、情商管理培训等）。 心理测量的应用 6- 人力资源补充计划 对员工稳定性的评判有助于缩小离职员工数量的预估偏差，以便提前作出较 为准确的人力资源补充计划。 个性测验各维度与员工稳定性的关系 测验名称 维度 影响方向 说明 16PF 谦虚顺从 严肃谨慎 有恒负责 感情用事 现实，合乎成规 依赖，随群附众 自律谨严 畏缩退却 + + + + + + - 倾向于做熟练的、容易的工作 做事谨慎、认真，不易变更 对工作持有的执着态度 做事易受情绪影响而失稳妥 遵循成规，处事保守 自主性差，难有出人意料之举 关注道德，工作认真，有全局观 瞻前顾后，回避压力 DISC 服从性 + 乐于顺从，随和，注重细节 + + 追求地位，好支配人，有算计心 外源性动机，利益取向 内源性动机，需要他人的赞许，回避谴责 内源性动机，追求工作成就，重视自我奋斗过程， 超然物外 动机和需求 权力动机 测验 生理需求 自尊需要 自我实现需要 “+” 表示该特征越强越有利于工作的稳定性；“—”表示该特征越弱越有利于工作的稳定性。 心理测量的应用 7- 员工考核 胜任能力（素质）进步考核 心理测量的激励意义 心理测量对员工还具有激励作用，让员工感受到组织对他们的重视，并且为 公司人力资源的专业水平而自豪。 心理测量在知名企业的应用 AT&T 早在 20 世纪 30 年代就运用心理测量工具对员工发展潜能进行预测。 经过 7 年的跟踪，发现预测的有效性达到 70% 以上。 Motorola 几十年前就运用心理测量工具对人员素质进行测评，进行人员筛选 和培训，并证明收到的效益远远大于投入的成本很多倍。 SHELL 壳牌公司专门聘用心理学专业出身的人从事有关人事测量工作。壳牌 进入中国后，又不失时机地延请中国的心理学家帮助公司建立适合中国使用 的心理测验，专门考察应聘者的成就取向、才能（特别是分析、预测、决策 能力）和社会交往技巧，并在北京大学心理学系设立了博士生奖学金，专门 资助有关研究。 TOTO 在人事招聘、重大人事变动、企业兼并中采用心理测量技术。甚至为 了严格保证产品质量，运用心理测验方法对生产线上的员工气质等进行测量， 严格筛选。 某商场的招聘 现需招聘一批有一定工作能力、敬业精神且掌握一定专业知识的摄像设备销 售人员。 测量目标的确定：对应聘者将来的工作能力、工作动机进行预测，对应聘者 现有的专业知识（对摄像的知识）进行了解。 测量内容的设计：其工作能力可分解为言语交流能力、说服能力、推销技巧。 对成就动机的测量可预测应试者将来工作的敬业程度。通过对摄像知识的考 试可以测查应试者的专业知识。 测量形式的设计：根据测量内容建议采用情境模拟测验形式对工作能力进行 测量，用自陈量表形式对动机进行测量，并设计一项标准化的摄像知识的纸 笔考试。 某 IT 开发企业招聘体系 1 19 项能力归为 3 个因素。 某 IT 开发企业招聘体系 2 纸笔测验 时间 考察内容 职业兴趣测验 10 分钟 对研究工作有浓厚兴趣 人格测验 20 分钟 开放性、责任心、进取心 创造力测验 30 分钟 创造力 逻辑推理测验 20 分钟 思维敏捷、活跃 面试考察的内容 学习能力 创新意识 沟通能力 视野开阔，有前瞻性 问题，或考察的方式 心理测量工具的类别 智力测验 人格测验 能力测验（能力或潜在的能力） 心理健康测验 人格的影响 在工作中对事物的理解：乐观 - 悲观，多愁善感；独立主见 - 依赖，易受环境 影响和暗示，无主见。 处理事物的方法：谨小慎微 - 不拘小节，敢于冒险；优柔寡断 - 坚决果敢；拖 拖拉拉 - 雷厉风行；短视、局部 - 运筹帷幄，长远、整体。 工作中与人沟通的方式：善解人意、体察同理 - 麻木不仁、反应迟钝、固执 己见；幽默风趣 - 尖刻伤人，过于直率。 影响人独特的表达方式：情绪稳定 - 喜怒无常；我行我素，独来独往；察言 观色，随群附众；讲义气重情分 - 讲原则重任务；负责 - 塞责；认真仔细，精 益求精 - 马虎草率。 …… 请您参与：您对人格特质的理解？您是如何写面试结论的？ 什么是人格 人格是一个人独特的、相对稳定的思维、情感和行为模式。是存在于个体身 心系统中的一个动力组织。 人格的形成实为诸多成因之间交互作用的复杂结果。由于基本倾向和外在环 境的互动，个体产生个别性的适应，而形成独特的技巧、 信念、态度、兴趣、 社会角色以及社交关系等。根据研究，人格在时间上呈现出持续性。一般而 言，在 21~30 岁之间，人格渐趋成熟稳定，外来的影响虽然同样作用，个体 的态度与行为却与内在的人格维持着一致性。 借助人格测验来选人，符合“人——事匹配”的思想。 人格变量在有关绩效相关效度上的显著性不容置疑。 盖洛普优势理论认为才干是 优势的核心，他们这样定义 才干：是个人所展现的自发 而持久的并能产生效益的思 维、感觉和行为模式；是贯 穿其一生并且无法传授、培 训或强求的主题；它所体现 的是你的为人之本，而不是 你的后天知识。 人格形成和差异原因 人格 遗传 环境 文化 家庭 团队成员 生活经历 气质 • • 气质由生理尤其是神经结构和机能决定的心理活动的动力属性，表现为行为 能量和时间的特点。 气质和人格的差异 : ：生理因素与社会文化：发展，早期与逐渐形成；气质 是人格发展的基础，是人格的一个部分。 气质测验 指由高级神经系统活动特性所决定的行为活动的能力和时间特性，例如外倾 性、灵活性、耐久性、强度等。不同的人气质不同，比如李逵是典型的胆汁 质，时迁则是多血质。 不同气质的人所适宜的工作不同，比如流水线的工人，要求有很好的耐力， 耐久性和稳定性，但李逵就可能干不了，时迁则可以胜任。 四种气质类型的特征 多血质：感受性低而耐受性较高，不随意的反应性强；具有可塑性和外倾性； 情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活。 胆汁质：感受性低而耐受性较高，不随意的反应性高，反应的不随意性占优 势，外倾性明显，情绪兴奋性高，抑制能力差；反应速度快，但不灵活。 粘液质：感受性低而耐受性高，不随意的反应性和情绪兴奋性均低；内倾性 明显，外部表现少；反应速度慢，具有稳定性。 抑郁质：感受性高而耐受性低，不随意的反应性低；严重内倾；情绪兴奋性 高而体验深，反应速度慢；具有刻板性，不灵活。 四种气质类型的一般特征图示 四种基本气质类型的人在同一情景中的不同行为表现 案例：多血质与抑郁质的区别 同事 A 、 B 是截然不同类型神经系统的代表者。 CHEN 是多血质，其智力活动 的风格是：工作和学习精力充沛，不知疲倦似的； LEE 是抑郁质，常常显得 易疲劳，每天中午要休息半个小时，精力才能恢复。 在参与新项目时，其风格也迥异。 CHEN 对有新工作做很感兴趣，积极参与， 讨论过程中思维敏捷，反应迅速，很快就能进入项目工作所需要的状态，乐 意做顾客访谈等工作。 LEE 的情绪反应有些令项目经理不高兴，比较冷淡， 理解新的工作显得有点困难，不喜欢主动发表自己的意见，但经过深思熟虑 的发言往往非常深刻、周到和准确，乐意承担从过往的项目资料中找有用的 信息的工作。 气质的测验方法 现场学习与操作 1 、英国心理学家艾森克（ H ． J ． Eysenck ）个性问卷以及由我国心理学 家陈会昌先生编制的气质量表（现场学习和演练）。 2 、划销测验——内田 - 克里佩林测验（见链接），对于耐受性、稳定性要求 很高的岗位、要求长时间做重复操作的岗位非常有效。 应用最广的人格测验的自陈式量表 明尼苏达多项人格问卷（ Minnesota Multiphasic Personality Inventory ， MMPI ） 16 种人格因素问卷（ Sixteen Personality Factor Questionnaire ， 16PF ） 艾森克个性问卷（ Eysenck Personality Questionnaire ， EPQ ） 加利福尼亚心理调查表（ California Psychological Inventory ， CPI ） 爱德华个性偏好量表（ Edwards Personal Preference Schedule ， EPPS ） 梅耶 - 布里斯基人格特质问卷（ MBTI ） DISC 人格测验 大五人格测验等 它们的适用性 MMPI 是一个临床量表，它是用来鉴别那些患有精神病或神经症的人，用它来测 量正常的个体是不适宜的。 16PF 是为测量普通人的完整人格构架而设计的，过于全面和完整，未能很好地 突出与工作绩效相关的重点维度的测验。 CPI 施测十分复杂，和 16PF 一样关注的人格维度也过于全面和完整， EPPS 也 一样存在这个问题。 16PF 部分性格特质是在情境面试中可以观察到的 MBTI 现场学习与操作 EPQ 测验 现场测验和评分 结果解释： E 量表：高分表示性格外向，可能好交际，渴望刺激和冒险，情绪容易激动。低 分表示性格内向，可能是好静，富于内省，除了亲密朋友，对一般人缄默冷淡， 不喜欢刺激，喜欢有秩序的生活方式。 N 量表（情绪性）：反映的是正常行为，并非病症。高分（不稳定）可能是焦虑、 担忧，常常郁郁不欢，忧心忡忡，有强烈的情绪反应，以至出现不够理智的行为。 低分（稳定）者倾向于情绪反应缓慢、弱，即使激起了情绪也很快平复下来。通 常是平静的，即使生点气也是有节制的，并且不紧张。 P 量表（又称倔强性）：太高的分数是极不适应社会的表现，易发展成行为异常。 高分者可能是孤独，不关心他人，难以适应环境，不近人情，感觉迟钝，与他人 不友好，寻衅搅扰，即使亲人也如此。 L 量表：测谎用，超过了一定的分数表示回答不真实，测验无效。也可用该量表 测试纯朴性，分数越低越说明被试纯朴。 EPQ 测验四相人格特征解释 稳 定 性 镇静，性情平和， 可信赖，有节制， 平静，深思， 谨慎，被动 善领导，易共鸣， 无忧虑，活泼， 悠闲，开朗， 健谈，善交际 文静，不善交际， 缄默，悲观， 严肃，刻板， 焦虑，忧思 主动，乐观， 冲动，易变， 易激动，好斗， 不安定，易怒 外向性 可用于应聘者初步筛选 大五人格测验 （ 1 ）外向。 该因素测量的是个体爱交际、乐群、武断这一极端到安静、保守、谦恭、退让 的另一极端，也包括友善、社会化、支配、权力欲、社会能力； （ 2 ）情绪稳定性。 该因素关心的是个体的坚定、稳健、冷静这一极端到焦虑不安、担心、情绪化 的另一极端。也包括神经过敏。 （ 3 ）随和。 该因素包括同情、合作、好脾气、热情这一极端到坏脾气、不高兴、不愉快、 冷淡，也有信任、攻击性、喜欢、友好的顺从、爱。 （ 4 ） 责任意识。 该因素指努力工作、勤劳、负责这一极端到任性、不负责和懒惰。也涉及可信 赖、成就欲，自我控制与冲动、野心与慎重、约束和工作。 （ 5 ） 开明性。 该因素的最佳特征是创造力、想象力、广泛的兴趣和勇敢。 投射测验 罗夏墨迹图（ Rorschach Ink – Blot Test ） 主题统觉测验（ Thematic Apperception Test ， TAT ） 美柯威（ Machover ）画人测验 罗夏墨迹图（ Rorschach Ink – Blot Test ） 5 黑 3 彩，还有 2 幅是黑白中加了一些红色。 主要用于临床诊断。评判结果不好把握，易受主试主观偏差的影响。 罗夏墨迹测验用图 1-2 罗夏墨迹测验用图 3-4 罗夏墨迹测验用图 5-6 罗夏墨迹测验用图 7-8 罗夏墨迹测验用图 9-10 主题统觉测验 主题统觉测验 测试主要的动机、情绪、情结、情操和人格矛盾的方法。其特殊的价值在于 它展示了潜在的被抑制的倾向，这种倾向个体或患者不愿意承认，或是未意 识到而不能承认。 其基本假设就是，个人面对图画情境所编造的故事与其生活经验有密切的关 系。故事内容有一部分固然受当时知觉的影响，但其想象部分却包含着个人 有意识的与潜意识的反应，把个人的心理历程投射到故事之中。创造者美国 心理学家莫瑞认为“当一个人解释一种含糊不清的社会情境时，他就易于表 露自己的人格。 同样比较适合于临床使用。 测验材料由 29 张图片和 1 张空白卡片组成，图片都是含义隐晦的情景。依被 试者的年龄和性别把图片组合为四套，分别用于男人 (M) 、女人 (F) 、男孩 (B) 和女孩 (G) 。每套包括图片 20 张，分两个系列进行测验，故每个系列实 际上只用 10 张图片。施测时每次给予被试者一张图片，让其编制一个 300 字左右的故事，说明图片中所表现的是怎么回事，事情发生的原因是什么， 将来演变下去可能产生的结果，以及个人的感想等。对其中一张空白的卡片， 要求被试者面对着空白的卡片先想象出一幅图画，然后根据想象出的图画编 制故事。一般可用 5 分钟讲完故事，要求故事愈生动、愈戏剧化愈好。测验 完毕，和被试者谈话一次，以求深入了解和澄清故事的内容，并要注意被试 者在测验时的行为反应。 纸笔测验的缺陷 题目表面容易看出出题人的意向和答案倾向，题目本身的答案反映了一般社 会价值倾向，应聘者很容易表现出反应偏差，投其所好。故应选择隐蔽性比 较高的测验方法，问开放性的问题，同时必须采取行为和情境面试法。 归因风格测验 倾向于内在归因者，有更强的控制感，试图控制环境。 倾向于外在归因者，倾向于适应环境。 职业兴趣测验 “ 强扭的瓜不甜！” 兴趣是激励行为的重要动力。通常一个人所发挥出来的才能与一个人的潜在能力 相比，犹如冰山之一角。如果一个人对他（她）所从事的工作有浓厚的兴趣，就 能够发挥自己全部才能的８０ % －９０ % ，并且能较长时间保持高效率而不觉 疲劳，而对缺乏兴趣的工作，只能发挥其全部才能的２０ % －３０ % ，且容易 感到精疲力尽。 霍兰德（ Holland ）职业兴趣测验 现实型（ R ） 研究型（ I ） 传统型（ C ） 艺术型（ A ） 企业型（ E ） 社会型（ S ） 霍兰德认为大多数人都属于六种职业类型中两种以上类型的不同组合。一个人的职业是否成功， 是否稳定，是否顺心如意，在很大程度上取决于其个性类型和工作环境之间的适应情况。 霍兰德（ Holland ）职业兴趣测验 C 传统型 有条理，稳定，顺从，有序。比较看重商业和经济方面的具体成就，喜欢程序化 的条理性工作。偏好对数据资料进行明确、有序和系统化的整理工作，厌恶模糊、 不正规、非程序化或探究性的活动。传统型的职业：具有固定规划的习惯性，重 复性工作，如秘书，会计，出纳，总务，数据录入员，文字编辑等。 A 艺术型 冲动，无序，直觉强，想象丰富，看重美的品质，对审美情有独钟，喜欢模糊、 自由的活动，喜欢用艺术形式来表现自己的思想和情感。偏好模糊、自由和非系 统化的活动；他们厌恶明确、秩序和系统化的活动。职业举例：音乐家、室内设 计师。 E 企业型 自信，支配欲强，精力旺盛，看重政治和经济方面的成就，喜欢指挥，劝导别人 接受自己的意见。喜欢从事领导他人实现组织目标或获取经济利益的活动。职业 举例：律师、公司经理 霍兰德（ Holland ）职业兴趣测验 将与大家分享 此量表 S 社会型 乐于助人，合作，有同情心，主要表现出重视社会和伦理道德问题的价值观。 社会型的人偏好对他人进行传授、培训、教导、治疗和咨询等方面的社会服 务性的活动，不喜欢与材料、工具、机械等实物打交道。社会型的人 职业举例：咨询师、教师 I 研究型 内省，理性，喜欢解决抽象问题，倾向于独立工作而不喜欢组织、领导方面 的活动，厌恶要求劝说和机械重复的活动。偏好对各种现象进行观察、分析、 推理和系统性探究，研究型的人多表现出看重科学研究的价值观。 职业举例：数学、物理、化学、生物、天文、生理学家、程序员等 R 现实型 实际，安定守规矩，往往表现出看重具体的事物的价值观。喜欢需要基本技 能的具体活动，不喜欢并不善于交际。喜欢与物体打交道，喜欢摆弄实物， 厌恶从事教育性、服务性和劝诱说服性的职业。 职业具有具体的规则和程 序，需要特定的技术或技能，如农林、机电、维修、司机、工艺品制作者等 图示 案例：中山大学博士后为何不能胜任企业环境？ 动机测验 动机是行为的内在原因，它由需求而产生，为行为提供能量，具有目标指向 性。 风险动机 权力动机 亲和动机 成就动机 风险动机 指决策时敢于冒险，敢于使用新思路、新方法，不惧怕失败的动机。 高风险动机的人可能过于莽撞，可能的危险和损害估计不足，缺乏足够的大 局意识和责任感，缺乏对失败的应变策略；低风险意识的人则过于保守、审 慎，优柔寡断，谨小慎微，缺乏决断。 风险动机的水平 低： 做事过于小心，喜欢思前想后，由于担心可能的失败而畏惧不 前。比较保守，没有十足的把握不轻易行动。不适合担任需要迅速、果断地 做出决定的职务。 中： 勇于创新，做事果断，敢于冒必要的风险，对可能的失败有所 准备。适合担任组织的决策者。 高： 过于莽撞，喜欢标新立意，做决策时对可能的失败估计不足， 缺乏对失败的应变策略。如果做组织的决策者，可能使组织遭受重大损失， 不适合担任决策者。 权力动机 指人们力图获得、巩固和运用权力的一种内在需要，是一种试图控制、指挥、 利用他人行为，想成为组织的领导的动机。 高权利动机的人往往有许多积极有利的特征，诸如：进取意识比较强，有开 拓精神，善于左右形势大局，果断自信，试图说服人，比较健谈；但权利动 机过高的人会成为组织中的危险人物，他们只顾及个人权力 - 利益，在极端 情况下会不择手段，不顾组织的利益，甚至危害组织。总的来说，权力动机 是有价值的，一定水平的权力动机是企业管理者实现统率力的行为根源，同 时在组织中要控制权力动机的无限扩张。 权力动机的水平 低： 不渴求团队中的领导位置，缺乏领导才能，竞争意识差，不愿 担当责任， 没有进取心。不适合当组织的领导。 中： 经常试图去影响他人，喜欢领导、指挥他人，喜欢出谋划策， 竞争意识强，善于左右大局，自信，敢于承担责任，适合担任组织的领导。 高： 极力想控制、指挥他人，过于自信，好胜，有时为了获得权力 会不择手段，不顾组织的利益。易于独裁。适合当组织的领导，但要加以控 制，尤其当组织中有两个权力动机都强的个体争夺权力时，组织会受到破坏。 亲和动机 指人对于建立、维护、发展或恢复与他人或群体的积极情感关系的愿望。其 结果是引导人们相互和睦、关心，形成良好的人际氛围。 亲和动机强的人能很容易地与他人沟通、交流，并且促进团队中积极的社会 交往；他们富有同情心，容易接纳他人，减少冲突，避免竞争，有利于合作 气氛。亲和型的领导受下属的接受和拥护，团队合作密切有高绩效。但亲和 动机过于强烈时可能有副作用，如回避矛盾、害怕被拒绝，过于求同，忽视 个性，甚至息事宁人，放弃原则。 亲和动机的水平 低： 缺乏朋友，不愿与他人交往，不愿接纳他人，无法与组织成员 很好的合作，不适合担任社交活动。 中： 看重友情，易于和他人沟通、交流、有同情心，容易接纳他人， 有利于团队的合作气氛，如果是管理者常受到下属的接收和拥护。适合担当 团队的组织者和社交性职务。 高： 十分看重友情，喜欢与朋友分享痛苦和快乐，但易于回避矛盾， 过于求同、迁就，甚至息事宁人。容易放弃原则，甚至护短，不适合做评价 他人的工作或担任监督职务。 成就动机 指人们发挥能力获取成功的内在需要，一种克服障碍，完成艰巨任务，达到 较高目标的需要。是对成功的渴望，它意味着人们希望从事有意义的活动， 并在活动中获得完满的结果。 由于成就动机具有行为驱动作用，在智力水平和其他条件相当的情况下，高 成就动机的人获得的成功更大、绩效更突出。但成就动机过高也有逆反现象： 人们对目标的设置降低难度，倾向于回避失败。结果是动机的行为驱动力减 退，工作任务未必尽善尽美，而且害怕失败就害怕尝试多种可能性，无形中 放弃、丧失很多机会。 成就动机的水平 低： 不想施展自己的才华、提高自己的能力、做出卓越的成就。喜 欢省心的工作。仅满足于完成任务，而不考虑如何做的更好，遇到困难容易 退缩。 中： 愿意在工作中培养能力，希望发挥自己的才干、做出成就，但 不愿意付出艰辛的努力，遇到大的困难容易退缩，适合担任普通的领导。 高： 喜欢面对困难和考验，认为难于完成的任务更能培养自己的能 力，更能体现自己的价值。非常想发挥自己的潜力，做出卓越的成就。适合 当经理和企业家。 动机测验结果示意图 不同动机配置与领导结果 权力动机 成就动机 亲和动机 领导结果 较高 较高 适度 最有利于整个组织的领导 低 较高 高 对个人有利，对组织不利 较高 高 低 个人成功，组织不利（无团队精神） 低 高 较高 无法统率团队 高 低 较高 可能偏袒私人 较高 低 高 太低 - - 无法统率下属 - 太低 - 无法完成机构的任务 - - 太低 把组织当作社交场所 无法与人交往的孤独者 动机分析案例：他们为何会成为失败者？ 上海交大 - 西悉尼大学 MBA 为何不能胜任人力资源经理？ APP 的台籍厂长为何败走总经理岗位？ 学识和能力出色的留英硕士为和要从皮具公司黯然离开？ DISC 测验 DISC 个性测验与管理绩效相关，能很好地描述应试者的个性特征（优势、劣势 等），并能预测其领导素质和情绪稳定性等。而且测验时间最短，简单易行。 从企业用人角度来说，对管理人员进行 DISC 个性测验，目的就在于在工作情境 中了解其优势、在工作中应注意的事项以及一些个性特征等。从而选择一些更易 与企业形象、企业文化相融合的个体，形成企业独特的特征和氛围。 DISC 测验： D （支配性） 描述：爱冒险的、有竞争力的、大胆的、果断的、直接的、创新的、坚持不懈的、 问题解决者、任务取向的、自我激励者 对团队的贡献：基层组织者，前瞻性的，以挑战为导向，发起运动，有创新精神 的。 压力下的倾向：高要求的，紧张的，有野心的、好侵略的，自负的。 理想环境：不受控制、监督和琐碎事的困扰，一个革新的、以未来为导向的环境， 有表达思想和观点的论坛或集会，非日常工作，带有挑战性和机遇的工作。 可能的缺陷：过度使用地位，制定的标准太高，缺乏圆滑和变通，承担高速、过 多的责任。 高 D 的情绪特征：愤怒。 DISC 测验： I （影响性） 描述： 有魅力的、自信的、有说服力的、热情的、鼓舞人心的、乐观的、 令人信服的、受欢迎的、好交际的、可信赖的。 对团队的贡献：乐观、热情，创造性地解决问题，激励其他人为组织目标而奋斗， 团队合作者，通过协商缓解冲突。 压力下的倾向：自我提高，过分乐观，过多的言语，不现实的。 理想环境：人们之间密切联系，不受控制和琐碎事的困扰，有活动的自由，有传 播思想的论坛或集会，有相互联系的民主监督者。 可能的缺陷：不注意细节，在评价人方面不现实，不加区分地相信人，情境下的 倾听者。 高 I 的情绪特征：乐观。 DISC 测验： S （稳定性） 描述： 友善的、亲切的、好的倾听者、有耐心的、放松的、热诚的、稳 定的、可靠的、团队合作者、善解人意的、稳健的。 对团队的贡献：可靠的团队合作者，为某一领导者或某一原因而工作，有耐心和 同情心的，逻辑性的思维，服务取向。 压力下的倾向：非感情表露者，漠不关心 ，犹豫不决，坚定的。 理想环境：稳定的、可预测的环境，变化较慢的环境，长期的团队合作关系，人 们之间较少冲突，不受规则的限制。 可能的缺陷：倾向于避免争论，在确定优先权时遇到困难，不喜欢非正当的变化， 不善于应付多变的环境。 高 S 的情绪特征：非情绪化的。 DISC 测验： C （服从性） 描述： 准确的、有分析力的、谨慎的、谦恭的、圆滑的、善于发现事实、高标 准、成熟的、有耐心的、严谨的。 对团队的贡献：保持高标准，有责任心，稳健可靠，善于下定义、分类、获得信 息并检验，客观的，“现实的锚” ，综合性的问题解决者。 压力下的倾向：悲观的，挑剔的，紧张的、大惊小怪的，过分批评。 理想环境：需要批判性的思维，技术或专业领域，小团体的亲密关系，相似的工 作环境，私人办公室或工作环境。 可能的缺陷：受批评时采取防御措施，常陷入细节之中，对环境过分热衷，似乎 有点冷漠和疏远。 高 C 的情绪特征：害怕 DISC 测验结果示例 不同的折线图形状代表不同的人格类型，共有 24 种不同的人格类型， D 、 I 、 S 、 C 各有六种，每种人格类型的解释此处略去不谈。 DISC 测验报告样例 台积电是目前全球最大的晶圆代 工厂，旗下员工约有一万五千名， 其中约有一千余名经理级主管。 目前已有一千多名台积电主管及 员工做过，让大家更了解自己的 特质，并且让各部门的沟通更为 顺畅。 DISC 案例分析：上市公司 CHM 过来的总工为何不能胜任总经理角色？ D I S C DISC 应用案例： CONICO 的管理团队如何改善沟通？ MBTI 与团队建设 A 型人格测验 A 型行为是美国著名心脏病学家弗里德曼（ Friedman ， M. ）和罗森曼 （ Roseman ， R. H. ）于 20 世纪五十年代首次提出的概念。他们发现许多 冠心病人都表现出一些典型而共同的特点，如：雄心勃勃、争强好胜、醉心 于工作但是缺乏耐心、容易产生敌意情绪，常有时间紧迫感等等。他们把这 类人的行为表现特点称之为 A 型行为类型（ TABP ），而相对缺乏这类特点 的行为称之为 B 型行为类型（ TBBP ）。 A 型性格被认为是一种冠心病的易 患行为模式，冠心病人中有更多的人是属于 A 型性格，而且 A 型性格的冠心 病人复发率高，愈后较差。通过调查发现，在发达国家，有 A 型特征的人约 占总人口的 50% 以上，表现现代社会剧烈的竞争的压力及人们的快节奏、高 效率的生活工作方式。 A 型行为模式的特点 B 型行为模式的特点 A 型人格问卷的应用 ..\心理咨询与测量\A型人格完整版.doc 与工作岗位的匹配度测定，比如 A 型人很难成为优秀的财务人员，而管理人 员却比较倾向于 A 型 职业健康和临床诊断 SCL-90 Thanks! Enjoy your job, Enjoy your life ！
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心理测试--明确你的职业类型
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 要求：每题考虑的时间不得超过 10 秒钟。 每 7 题为一部分找出你选择最多的那个字母，按顺序进行排列。 1.你倾向从何处得到力量： (E)别人。 (I)自己的想法。 2.当你参加一个社交聚会时，你会： (E)在夜色很深时，一旦你开始投入，也许就是最晚离开的那一个。 (I)在夜晚刚开始的时候，我就疲倦了并且想回家。 3.下列哪一件事听起来比较吸引你？ (E)与情人到有很多人且社交活动频繁的地方。 (I)待在家中与情人做一些特别的事情，例如说观赏一部有趣的录影带并享 用你最喜欢的外卖食物。 4.在约会中，你通常： (E)整体来说很健谈。 (I)较安静并保留，直到你觉得舒服。 5.过去，你遇见你大部分的异性朋友是： (E)在宴会中、夜总会、工作上、休闲活动中、会议上或当朋友介绍我给他们 的朋友时。 (I)通过私人的方式，例如个人广告、录影约会，或是由亲密的朋友和家人 介绍。 6.你倾向拥有： (E)很多认识的人和很亲密的朋友。 (I)一些很亲密的朋友和一些认识的人。 7.过去，你的朋友和同事倾向对你说： (E)你难道不可以安静一会儿吗？ (I)可以请你从你的世界中出来一下吗？ --------------------------------------- 8.你倾向通过以下哪种方式收集信息： (N)你对有可能发生之事的想像和期望。 (S)你对目前状况的实际认知。 9.你倾向相信： (N)你的直觉。 (S)你直接的观察和现成的经验。 10.当你置身于一段关系中时，你倾向相信： (N)永远有进步的空间。 (S)若它没有被破坏，不予修补。 11.当你对一个约会觉得放心时，你偏向谈论： (N)未来，关于改进或发明事物和生活的种种可能性。例如，你也许会谈论 一个新的科学发明，或一个更好的方法来表达你的感受。 (S)实际的、具体的、关于“此时此地”的事物。例如，你也许会谈论品酒的 好方法，或你即将要参加的新奇旅程。 12.你是这种人： (N)喜欢先纵观全局。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com (S)喜欢先掌握细节。 13.你是这类型的人： (N)与其活在现实中，不如活在想像里。 (S)与其活在想像里，不如活在现实中。 14.你通常： (N)偏向于去想像一大堆关于即将来临的约会的事情。 (S)偏向于拘谨地想像即将来临的约会，只期待让它自然地发生。 ---------------------------------------------------------------- 15.你倾向如此做决定： (F)首先依你的心意，然后依你的逻辑。 (T)首先依你的逻辑，然后依你的心意。 16.你倾向比较能够察觉到： (F)当人们需要情感上的支持时。 (T)当人们不合逻辑时。 17.当和某人分手时： (F)你通常让自己的情绪深陷其中，很难抽身出来。 (T)虽然你觉得受伤，但一旦下定决心，你会直截了当地将过去恋人的影子 甩开。 18.当与一个人交往时，你倾向于看重： (F)情感上的相容性：表达爱意和对另一半的需求很敏感。 (T)智慧上的相容性：沟通重要的想法；客观地讨论和辩论事情。 19.当你不同意情人的想法时： (F)你尽可能地避免伤害对方的感情；若是会对对方造成伤害的话，你就不 会说。 (T)你通常毫无保留地说话，并且对情人直言不讳，因为对的就是对的。 20.认识你的人倾向形容你为： (F)热情和敏感。 (T)逻辑和明确。 21.你把大部分和别人的相遇视为： (F)友善及重要的。 (T)另有目的。 ------------------------------------------------------------- 22.若你有时间和金钱，你的朋友邀请你到国外度 假，并且在前一天才通知，你会： (J)必须先检查你的时间表。 (P)立刻收拾行装。 23.在第一次约会中： (J)若你所约的人来迟了，你会很不高兴。 (P)一点儿都不在乎，因为你自己常常迟到。 24.你偏好： (J)事先知道约会的行程：要去哪里、有谁参加、你会在那里多久、该如何打 扮。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com (P)让约会自然地发生，不做太多事先的计划。 25.你选择的生活充满着： (J)日程表和组织。 (P)自然发生和弹性。 26.哪一项较常见： (J)你准时出席而其他人都迟到。 (P)其他人都准时出席而你迟到。 27.你是这种喜欢……的人： (J)下定决心并且做出最后肯定的结论。 (P)放宽你的选择面并且持续收集信息。 28.你是此类型的人： (J)喜欢在一段时间里专心于一件事情直到完成。 (P)享受同时进行好几件事情。 事业称心如意的秘密在于做你最想做的事。少数几个幸运儿早年便能发现这一秘 密，但多数人都困在一种矛盾的心理苦役中，不知道自己能做什么、自己或别人 认为我们该做什么、或自己认为自己想做什么。我们认为，只要你能细想想自己 是什么样的人，其余一切也就水到渠成了。 传统的事业道路分析只看"三大项"：能力、兴趣和价值观。但这标准差远了！你 的个性中也有一些方面需要引起注意。一般来说，个性越适合工作，对工作的满 意度越高。 人各有各的个性，就象一个内在胎记终生不变。个性评估分类系统的依据是一个 人个性的 4 个基本特征，我们称之为"层面"，因为它们可以看作是两种极端之 间的连续体，如： 我们与世界怎样互动，能量释放到何处 （E）外向型-|-内向型（I） 我们留意到的信息种类 （S）感知型-|-直觉型（N） 我们的决策方式 （T）思考型-|-感觉型（F） 我们喜欢一种更有条理（做决定），还是更随意性的（获取信息）生活方式 （J）判断型-|-认知型（P） 外向型的人把注意力和精力放在身外的世界，主动与人交往，喜欢互动。与人为 伴就精神抖擞，常认识很多人。 内向型的人专注于自我的内心世界，喜欢独处并陶然其中。他们总是先想后做， 这意味着心理活动居多。他们不喜欢受人注目，一般比外向型的人更矜持。 个性的第二层面与我们平时注意的信息有关。 有一些人注重事实，其他人则注重愿望。 感知型的人注重自己看到、听到、触到、嗅到和尝到的具体感受。他们只相信可以 测量、能够记录下来的东西，只注重真实可靠的事。他们也相信自己的个人经验。 直觉型的人更相信"第六感觉"（直觉）。他们善于理解字面以外的含义，对一切 事情都要寻求一个内在意义。 他们总能预示事件的发生，通常不愿意维持事物的现状，总想不断来点新花样。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 个性类型的第三层面涉及到我们做决定和结论的方式。 思考型的人喜欢符合逻辑的决策，善于客观地分析一切，并常引以为豪。 感觉型的人常因着自己的喜好和感觉决策。他们很能体贴人、常富有同情心，并 因此自以为荣。 个性类型的第四层面所关注的是，一个人更愿意有条理、还是随意地生活。 判断型的人条理性很强。只要生活安排得有条不紊、事事井井有序，他们就快乐 无比。凡事他们总要断个分明，喜欢决策。 认知型的人生活散漫随意，生活机动性强时最高兴。他们乐意尝试一切可能的事 情。他们往往理解生活，而不是努力控制生活。 个性的每个层面都有两个彼此对立的极端，这样统共有八种个性偏好，每种用 一个字母来表示。把这些字母组合起来，便代表 16 种个性。每一个人都可以在当 中对号入座。 ISTJ：内向、感知、思考、判断型 这种人一丝不苟、认真负责，而且明智豁达，是坚定不移的社会维护者。他们讲 求实际、非常务实，总是孜孜以求精确性和条理性，而且有极大的专注力。不论 干什么，他们都能有条不紊、四平八稳地把它完成。 对这类人而言，满意的工作是技术性的工作，能生产一种实实在在的产品或有 条理地提供一种周详服务。他们需要一种独立的工作环境，有充裕的时间让自己 独立工作，并能运用自己卓越的专注力来完成工作。 ISFJ：内向、感知、感觉、判断型 这种人忠心耿耿、一心一意、富有同情心，喜欢助人为乐。由于这种人有很强的 职业道德，一旦觉得自己的行动确有帮助，他们便会担起重担。 最令他们满意的工作是，需要细心观察和精确性要求极高的工作。他们需要通过 不声不响地在背后工作以表达自己的感情投入，但个人贡献要能得到承认。 INFJ ：内向、直觉、感觉、判断型 这种人极富创意。他们感情强烈、原则性强且具有良好的个人品德，善于独立进 行创造性思考。即使面对怀疑，他们对自己的观点仍坚信不疑。看问题常常更能 入木三分。 对他们来说，称心如意的事业就是，能从事创新型的工作，主要是能帮助别人 成长。他们喜欢生产或提供一种自己能感到自豪的产品或服务。工作必须符合个 人的价值观。 INTJ：内向、直觉、思考、判断型 这类人是完美主义者。他们强烈要求自主、看重个人能力、对自己的创新思想坚 定不移，并受其驱使去实现自己的目标。这种人逻辑性强，有判断力，才华横溢 对人对己要求严格。在所有类型的人中，这种人独立性最强，喜欢我行我素。面 对反对意见，他们通常多疑、霸道、毫不退让。对权威本身，他们毫不在乎，但 只要规章制度有利于他们的长远目标他们就能遵守。 最适合的工作是：能创造和开发新颖的解决方案来解决问题或改进现有系统； 他们愿意与责任心强，在专业知识、智慧和能力方面能赢得自己敬佩的人合作； 他们喜欢独立工作，但需要定期与少量智囊人物切磋交流。 ISTP：内向、感知、思考、认知型 这种人奉行实用主义，喜欢行动，不爱空谈。他们长于分析、敏于观察、好奇心 强，只相信可靠确凿的事实。由于非常务实，他们能很好地利用一切可资利用的 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 资源，而且很会瞧准时机。 对于 ISTP 这种人而言，事业满意就是，做尽可能有效利用资源的工作。他们愿 意精通机械技能或使用工具来工作。工作必须有乐趣、有活力、独立性强，且常 有机会走出工作室去户外。 ISFP：内向、感知、感觉、认知型 这种类型的人温柔、体贴、敏感，从不轻言非常个人化的理想及价值观。他们常 通过行动，而非语言来表达炽烈的情感。这种人有耐心、能屈能伸、且十分随和、 无意控制他人。他们从不妄加判断或寻求动机和意义。 适合的工作是，做非常符合自己内心价值观的工作。在做有益他人的工作时，希 望注重细节。他们希望有独立工作的自由，但又不远离其他与自己合得来的人。 他们不喜欢受繁文缛节或一些僵化程序的约束。 INFP：内向、直觉、感觉、认知型 INFP 类型的人珍视内在和谐胜过一切。他们敏感、理想化、忠心耿耿，在个人价 值观方面有强烈的荣誉感。如果能献身自己认为值得的事业，他们便情绪高涨。 在日常事物中，他们通常很灵活、有包容心，但对内心忠诚的事业义无反顾。这 类人很少表露强烈的情感，常显得镇静自若、寡言少语。不过，一旦相熟，他们 也会变得十分热情。 对 INFP 类型的人而言，最好的工作是，做合乎个人价值观、能通过工作陈述自 己远见的工作；工作环境需要有灵活的架构，在自己激情高昂时可以从事各种 项目；能发挥个人的独创性。 INTP：内向、直觉、思考、认知型 这类人善于解决抽象问题。他们经纶满腹，时能闪现出创造的睿智火花。他们外 表恬静，内心专注，总忙于分析问题。他们目光挑剔，独立性极高。 对于这类人，事业满意源自这样的工作：能酝酿新观念；专心负责某一创造性 流程，而不是最终产品。在解决复杂问题时，能让他们跳出常规的框框，冒一定 风险去寻求最佳解决方案。 ESTP：外向、感知、思考、认知型 这类人无忧无虑，属乐天派。他们活泼、随和、率性，喜欢安于现状，不愿从长 计议。由于他们能够接受现实，一般心胸豁达、包容心强。这种人喜欢玩实实在 在的东西，善于拆拆装装。 对这种人来说，事业满意度来自这种工作：能随意与许多人交流；工作中充满 冒险和乐趣，能冒险和随时抓住新的机遇；工作中当自己觉得必要时希望自我 组织，而不是听从别人的安排。 ESFP：外向、感知、感觉、认知型 ESFP 这一类人生性爱玩、充满活力，用自己的陶醉来为别人增添乐趣。他们适应 性强，平易随和，可以热情饱满地同时参加几项活动。他们不喜欢把自己的意志 强加于人。 对于这类人来说，适合的工作是，能在实践中学习，利用常识搜集各种事实来 寻找问题的解决方案；他们喜欢直接与顾客和客户打交道；能同时在几个项目 或活动中周旋。尤其爱从事能发挥自己审美观的项目或活动。 ENFP：外向、直觉、感觉、认知型 ENFP 这类人热情奔放，满脑子新观念。他们乐观、率性、充满自信和创造性，能 深刻认识到哪些事可为。他们对灵感推崇备至，是天生的发明家。他们不墨守成 规，善于闯新路子。ENFP 这类人适合的工作是，在创造性灵感的推动下，与不 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 同的人群合作从事各种项目；他们不喜欢从事需要自己亲自处理日常琐碎杂务 的工作，喜欢按自己的工作节奏行事。 ENTP：外向、直觉、思考、认知型 这种人好激动、健谈、聪明、是个多面手。他们总是孜孜以求地提高自己的能力。 这种人天生有创业心、爱钻研、机敏善变、适应能力强。 令这类人满意的工作是：有机会从事创造性解决问题的工作。工作有一定的逻辑 顺序和公正的标准。希望通过工作能提高个人权力并常与权力人物交流。 ESTJ：外向、感知、思考、判断型 这种人办事能力强，喜欢出风头，办事风风火火。他们责任心强、诚心诚意、忠 于职守。他们喜欢框架，能组织各种细节工作，能如期实现目标并力求高效。 ESTJ 类型的人适合做理顺事实和政策以及人员组织工作，能够有效利用时间和 资源以找出合乎逻辑的解决方案，在目标明确的工作中姝运用娴熟的技能。他们 希望工作测评标准公正。 ESFJ：外向、感知、感觉、判断型 ESFJ 类型的人喜欢通过直接合作以切实帮助别人。由于他们尤其注重人际关系 因而通常很受人欢迎，也喜欢迎合别人。他们的态度认真、遇事果断、通常表达 意见坚决。 这类人最满意的事业是，整天与人交往，密切参与整个决策流程。工作的目标明 确，有明确的业绩标准。他们希望能组织安排自己及周围人的工作，以确保一切 进展得尽可能顺利。 ENFJ ：外向、直觉、感觉、判断型 这种人有爱心，对生活充满热情。他们往往对自己很挑剔。不过，由于他们自认 为要为别人的感受负责，所以很少在公众场合发表批评意见。他们对行为的是非 曲直明察秋毫，是社交高手。 这种人最适合的工作是，工作中能建立温磬的人际关系，能使自己置身于自己 信赖、且富有创意的人群中工作。他们希望工作多姿多采，但又能有条不紊地干。 ENTJ：外向、直觉、思考、判断型 这种人是极为有力的领导人和决策者，能明察一切事物中的各种可能性，喜欢 发号施令。他们是天才的思想家，做事深谋远虑、策划周全。这种人事事力求做 好，生就一双锐眼，能够一针见血地发现问题并迅速找到改进方法。 最令 ENTJ 这类人满意的事业是，做领导、发号施令，完善企业的运作系统，使 系统高效运行并如期达到目标。他们喜欢从事长远战略规划，寻求创造性的解决 问题的方式。 原文摘自 Do What You Are: Discover the Perfect Career for You Through the Secrets of Personality Type 一文。作者 1995 年登记版权。Little Brown and Company 公司（Boston, MA 02108）出版。李正栓译。 作者 Paul Tieger 和 Barbara Barron-Tieger 是 Communication Consultants LLC 的主要负责人员，十多年来一直运用个性类型理论培训专业人士。 对号入座 ISTJ：审计员、后勤经理、信息总监、预算分析员、工程师、技术作者、电脑编程员 证券经纪人、地质学者、医学研究者、会计、文字处理专业人士。 ISTP：证券分析员、银行职员、管理顾问、电子专业人士、技术培训人员、信息服 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 务开发人员、软件开发商、海洋生物学者、后勤与供应经理、经济学者。 ESTP:企业家、业务运作顾问、个人理财专家、证券经纪人、银行职员、预算分析者 技术培训人员、综合网络专业人士、旅游代理、促销商、手工艺人、新闻记者、土木 ／工业／机械工程师。 ESTJ：银行官员、项目经理、数据库经理、信息总监、后勤与供应经理、业务运作 顾问、证券经纪人、电脑分析人员、保险代理、普通承包商、工厂主管。 ISFJ：人事管理人员、簿记员、电脑操作员、顾客服务代表、信贷顾问、零售业主、 房地产代理或经纪人、艺术人员、室内装潢师、商品规划师、语言病理学者。 ISFP：优先顾客销售代表、行政人员、商品规划师、测量师、海洋生物学者、厨师、 室内／风景设计师、旅游销售经理、职业病理专业人员。 ESFP：公关专业人士、劳工关系调解人、零售经理、商品规划师、团队培训人员、 旅游项目经营者、表演人员、特别事件的协调人、社会工作者、旅游销售经理、融 资者、保险代理／经纪人。 ESFJ：公关客户经理、个人银行业务员、销售代表、人力资源顾问、零售业主、餐 饮业者、房地产经纪人、营销经理、电话营销员、办公室经理、接待员、信贷顾问、 簿记员、口笔译人员。 INFJ：人力资源经理、事业发展顾问、营销人员、企业组织发展顾问、职位分析人 员、企业培训人员、媒体特约规划师、编辑／艺术指导（杂志）、口译人员、社会 科学工作者。 INFP:人力资源开发专业人员、社会科学工作者、团队建设顾问、编辑、艺术指导、 记者、口笔译人员、娱乐业人士、建筑师、研究工作者、顾问、心理学专家。 ENFP：人力资源经理、变革管理顾问、营销经理、企业／团队培训人员、广告客户 经理、战略规划人员、宣传人员、事业发展顾问、环保律师、研究助理、广告撰稿员 播音员、开发总裁。 ENFJ：人力资源开发培训人员、销售经理、小企业经理、程序设计员、生态旅游业 专家、广告客户经理、公关专业人士、协调人、交流总裁、作家／记者、非营利机构 总裁。 INTJ：管理顾问、经济学者、国际银行业务职员、金融规划师、设计工程师、运作 研究分析人员、信息系统开发商、综合网络专业人员。 INTP：电脑软件设计师、系统分析人员、研究开发专业人员、战略规划师、金融规 划师、信息服务开发商、变革管理顾问、企业金融律师。 ENTP：人事系统开发人员、投资经纪人、工业设计经理、后勤顾问、金融规划师、 投资银行业职员、营销策划人员、广告创意指导、国际营销商。 ENTJ：（人事、销售、营销）经理、技术培训人员、（后勤、电脑信息服务和组织 重建）顾问、国际销售经理、特许经营业主、程序设计员、环保工程师
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心理协会考核办法
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 校心理协会考核制度 基本总则： 一、校心协工作人员要爱国、爱党、爱校，坚持正义，反对邪教及一切不良之风。 二、校心协工作人员带头遵纪守法。严格遵守学校的各种规章制度以及校心协工作原则和 组织纪律。 三、校心协工作人员要积极贯彻执行学生会的章程和决议，按时、保质、保量地完成校心 协交给的各项任务。 四、校心协工作人员在工作中要顾全大局，不计较个人得失，加强团结，积极配合其他 部门开展工作，反对一切形式的小团体主义。 五、校心协工作人员在工作中要勇于开拓，奋力进取，勇于创新，任劳任怨。 六、校心协工作人员的工作作风要正派，谦虚谨慎，平易近人，虚心听取别人的意见， 知道错误要及时改正，实事求是。 七、校心协工作人员要克服官僚作风，深入调查研究。勇于承担责任，关心下级干部、同 学的思想、学习、生活和工作。 八、校心协工作人员的学习态度要端正，目的明确，勤奋刻苦，很好的处理学习与工作 的关系。 九、校心协工作人员在工作期间要保持好个人形象，公共场合要自觉维护校心协的形象。 十、校心协工作人员不准酒后工作，不准在校心协办公室里大声喧哗或做体育运动及一 切与工作无关的事情。 考核原则： 一、考核对象我校校心协所有干部、干事；干事在一学期内被安排到的工作，三次以上无 法参加的，取消考核资格； 二、校心协干部、成员考核制度实行"百分制"考核； 三、我们干部、成员品德总分为 100 分，其中基本分为 70 分，奖罚分为 30 分，按学期累 计总分计分； 四、品德操行分高于 100 分者给予奖励，凡一学期内出现 60 分以下为留会察看，若低于 50 分者开除会籍； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 五、各部部长考核由秘书处负责执行，主席监督，各部干事的考核由相应正副部长执行； 六、考核时间为委员内部、各部门每月末考核一次，每学期学期末总结并公布考核情况； 七、考评结果公开，并时时接受群众监督，如有疑问学生会随时解答。 八、本制度自颁布之日起执行； 九、本规定解释权归校心协。 考核内容： 干部考核制度由四个部分组成：“思想考核”、“例会、值班考核”、“工作考核”、“其 它综合考核”。具体如下： （一）思想考核 1、具有坚定正确的政治方向，认真学习马克思、列宁主义思想，毛泽东思想，邓小平理 论以及三个代表思想基础，能准确地把握党的路线、方针、政策者加 2 分； 2、能维护祖国的利益，坚决维护祖国的尊严和荣誉者加 2 分； 3、能正确处理集体与个人关系，严以律己，关心他人，诚实谦虚，勇于开展批评与自我 批评者加 2 分； 4、能与广大同学平等相处，善于联系群众，团结广大同学，努力成为同学的知心朋友者 加 2 分； 5、专业思想端正，学习目的明确，文化成绩良好者加 2 分； （二）例会、值班考核 1、例会缺席者（无故缺席）每次扣 2 分，早退、迟到扣 1 分；无故请假者扣 2 分，请假一 次扣 0.5 分； 2、与会人员必须提前 5 分钟到会，迟到 5 分钟以上者视为缺席。若有特殊情况而不能到会 者，要在例会两小时前请假，否则视为无效，事后请假视为缺席。 3、成员在轮到值日时，无故不值日的，一次扣 2 分； 4、值日人员在值勤时，必须认真负责，违者扣 1 分； 5、值日人员迟到者扣 0.5 分。 6、每学期迟到累计两次或缺席一次者，会上由主席提出批评。迟到累计三次或缺席二次 者，本人本学期不具评奖评优资格，并在全体成员大会上作自我批评。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 7、迟到累计五次或无故缺席三次者，视为自动退出校心协。一学期请假不能超过三次。 （注：值班考核由办公室直接监督） （三）部门工作考核 1、对其本职或本部门的工作，安排到而不参加者扣 5 分，被安排到而不参加校心协组织 的活动两次以上扣 5 分； 2、凡校心协要求各部门上交的各类书面材料，没按规定时间上交的扣 2 分，工作报告在 工作或活动后一周内交，否则扣 2 分到 4 分； 3、没有认真组织所属部门工作，包括明显地超越权限或丢掉权利的酌情扣 2-5 分。 4、对校心协要求的工作任务（本部的、非本部的）无故不执行者扣 2—5 分，延误者酌情 扣 3 分；各部门内以以上同等情况处理； 5、未按时按量完成本职工作者，每次扣 1—3 分； 6、对工作情况汇报不属实者，每人次扣 2—4 分； （四）其他综合考核 1、违反其他规章制度（如《高等学校学生行为规范》）者，每次扣 5 分； 2、在班级中德育量化考核低于 80 分者，扣 5 分； 3、违反学校规章制度者： 若被点名批评者扣 5 分，若被严重警告者扣 8 分； 若被记大过者扣 12 分，若被留校察看者扣 20 分； 4、例会或工作凡有请假者必须事先写好请假条，由主管部长或主席签名；违者扣 2 分。 （五）嘉奖方面 1、凡重大精神、内容（较有影响的全校活动或传统活动）或校心协出现重大问题必须向 主席汇报，能及时与主席反映，视情况加 2—5 分。 2、整学期工作积极、认真负责者，视其表现情况加 1—5 分； 3、对每次部门分配到的工作认真负责、责任心强，并有一定突出成绩者，加 5 分； 4、部门自行组织好校心协举办各类活动的干部加 4 分，干事加 2 分； 5、一学期都有参加校心协组织的集体活动者，加 5 分；一学期例会、值班全勤者加 5 分； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 6、在易班建设上，有积极贡献者加 5—10 分； 7、会长，副会长下达的任务能顺利完成者每次加 1 分； 8、为校心协制订好计划或献计献策者，对其作出较大贡献者每次加 5—10 分； 9、非本人执勤的而帮助别人执勤者每次加 2 分； 10、校心协受表彰者每次加 2 分； 11、在班级中德育量化考核分达到 100 分者，学生会中加 5 分； 12、在职期间受到如下表彰或获奖者： 校级 加 5 分/次， 区级 加 10 分/次， 市级 加 15 分/次， 省级以上 20 分/次； 测评方法 学生会委员内部、各部门每月一次小测评，每次测评分下面几种： 个人自评： 每个委员、干事依照考核制度，结合本月的工作实际，对自己进行自评。 负责人评： 依照考核制度，结合本月的工作实际，委员内部由会长评议，各部门由部长进行评议。 团体测评： 依照考核制度，结合本月的工作实际，委员内部投票评出前 6 名，各部门根据部门实际 情况投票评出前若干名，最多不超过 6 名。前 6 名依名次在基础分加 4 分。（考虑到工作量 太大，其他的给予基础分 70 分。） 注：各部门把每次评比的结果由办公室收集，交给理事会统计、整理，学期末对每月考 核结果进行综合测评，并得出测评结果。 考核结果 将各项考核成绩累积之后便得出个人学期考核总分，若总分低于 50 分者撤消其职务，低 分者给予批评处分，高分者给予表扬，形成公平对比。同时本考核对评优评先、入党、升降 职等一切奖惩都具有参考价值。即将考核结果作为评选校心协优秀学生干部的主要依据， 并报送学院团总支备案，作为考核和评优评奖的参考依据。并学生干部鉴定表报送院校心 协存入本人档案。
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【精品资料】实用心理学给HR的职场十大告诫
实用心理学给 HR 的职场十大告诫 目录 1、不要认为停留在心灵的舒适区域内是可以原谅的。 ------------------------------------------------------2、不要把“好像”；“有人会……”；“大概”；“晚些时候”；“或者”； “说不定”之类放在嘴边。尤其是和上级谈论工作的时候。 ------------------------------------------------------3、不要拖延工作。 ------------------------------------------------------4、不要认为理论上可以实施就大功告成了！ ------------------------------------------------------5、不要让别人等你。 ------------------------------------------------------6、不要认为细节不重要。 ------------------------------------------------------7、不要表现得消极，仅仅因为你所做的事情不是你的兴趣所在。 ------------------------------------------------------8、绝对不要把改善工作能力仅寄托在公司培训上。 1 / 17 ------------------------------------------------------9、不要推卸责任。 ------------------------------------------------------10、不要对自己说“我是大学生”。 实用心理学给 HR 的职场十大告诫 甭管你是在职场混迹多年的老油条还是刚入职场的小咖，有一点你肯定知 道的就是职场如战场，风险绝不亚于任何一场艰险的战役，但防弹衣也好还是 各种重型装备也罢，你不得不承认玩好心理战，那些东西全都是浮云，所以， 今天就教大家职场众心理学上的暗示，让你足以在职场早成熟 10 年少奋斗 30 年。 第一：不要认为停留在心灵的舒适区域内是可以原谅的 每个人都有一个舒适区域，在这个区域内是很自我的，不愿意被打扰，不愿 意被 push，不愿意和陌生的面孔交谈，不愿意被人指责，不愿意按照规定的时 限做事，不愿意主动的去关心别人，不愿意去思考别人还有什么没有想到。这在 2 / 17 学生时代是很容易被理解的，有时候这样的同学还跟“冷酷”“个性”这些字 眼沾边，算作是褒义。然而相反，在工作之后，你要极力改变这一现状。否则， 你会很快变成鸡尾酒会上唯一没有人理睬的对象，或是很快因为压力而内分泌 失调。但是，如果你能很快打破之前学生期所处的舒适区域，比别人更快的处理 好业务、人际、舆论之间的关系，那就能很快的脱颖而出。 在会议上，一个停留在心灵舒适区域的人会消极的听取领导的话语，消极的 待命，很死的完成上级交给的事情，但从来不关心此事以外的任何事情，更不 会想到多做一步，让接下来的别人的工作更加容易上手。而敢于打破这个舒适区 域的人，敢于在适当的时候提出自己的看法和不理解，并在得到上级认可和指 点之后把手头的工作尽快的完成，并随时接受别人的批评和调整。（注意：永远 不要等待别人把你的想法说出来，这是典型的前者） 在工作上，当前者遇到一名新的同事，他会装作没有看见，继续自己的工作。 殊不知新来的同事不久就变成了自己的上司。而后者则大方客气的自我介绍，并 了解对方和自己的关系。 在聚会上，前者总是等待别人发言，并喜欢私下里评论对方的言语；如果这 个桌子上没有人发言，那直到用餐结束，也没有人认识你。而后者是勇敢的和一 同吃饭的开始介绍和闲谈，这看起来很困难，有时候会有失面子，但往往你会 发现，对方是多么希望能和你说几句话。 以上只是很小的几个例子，但是要说明的是，大学生在走出校园的同时就要 在工作上把校园中的“随意性”从身边赶走，尽早的冲出自己的舒适区域，开 始做好和这个社会交流的准备。 3 / 17 第二：不要把“好像”；“有人会……”；“大概”；“晚些时候”；“或 者”；“说不定”之类放在嘴边。尤其是和上级谈论工作的时候。 我十分痛恨听到的一句话是：“我晚些时候会把这个文件发给所有的人”； 因为这往往预示着我必须时刻提醒他不要忘记。同样，以下这些言辞也会让人觉 得厌恶至极： “到时候有人会把那些东西都准备好” “大概是明天” “明天或者后天客户会过来拜访” “好像他说……” 一般是人都会这样说话的，因为这样第一给自己留下了广阔的余地，第二也 不会给别人造成很大的压迫感，好像什么事情一定要弄个水落石出似的。说实话 大学里面再用功的人都有一半是混的。一个人要么是在课堂上是混的，要么下课 之后是混的。两个都没有带有混的色彩的人，要么是超级牛人，要么是神经病。 所以，就因为人人都在混的，所以校园是一个浪漫的地方，校园也容易让人单 纯。所以学生社团的工作往往是效率很低的，我现在回想起学校里做的工作，当 时还觉得挺卖力的，但工作了之后才开始感觉到什么是效率。当你进入了用金钱 计算时间的地方之后，你要尽可能的避免在学校里养成的这种习惯。如果上级问 你什么时候能实施你给他的承诺，而你回答“今晚或者明天早上”这样的答案 对于他来说完全等同于你没有回答，并且还给他留下了一个坏印象。（当然，这 样的回答往往在学校社团，学生会工作中是常见的） 4 / 17 有一个寓言故事，一只小老鼠刚刚出世不久，老鼠妈妈问小老鼠：你现在能 看见了吗？小老鼠说：能。老鼠妈妈说：那你能看到那块红薯吗？小老鼠说：是 的。老鼠妈妈说：那是一块石头，这说明你不但还看不见东西，你连嗅觉都还没 有。 似是而非的应答往往一样会暴露出你更多的弱点。可能是以下中的一个或几个： 1.你之前没有想到这个工作，或者一直在拖延。 2.你没有责任心，认为这些并不重要。 3.你应付上级。 4.你不敢说真话。 5.你喜欢逞能，答应一些做不到的事情。 6.你不能独立工作。 当你的上级在以上选项中怀疑的时候，潜意识中你已经同时具备了以上所有 的弱点了。 相反的看来，这样的回答，总是让上司恼火。 第一，他的问题没有得到回答，只是起到了提醒你的作用。 第二，他依然需要记住提醒你，因为他不知道你是否真正已经落实了工作。 第三，他不知道有多少你已经做了的事情中，都是这样没有落实的。（这点非 常致命） 第四，往往因为没有得到满意的答案，上司自己的计划不得不被耽搁或推迟 或不能给出明朗的结束时间。 所以--------5 / 17 甲问：你什么时候能把要这个漏洞修好？ 乙说：我已经通知他们了，他们大概明天就会来修的。 一天后 甲问：维修公司什么时候回来，你找的是哪家维修公司？ 乙说：好像他们说安排不出人来，如果可以的话，今天晚上或者明天下午就 能过来。 一天后 甲问：漏洞怎么还没有修好？ 乙说：我晚点再问问他们。 甲说：今天下午之前不解决，明天不用来上班了。 第三：不要拖延工作 很多人喜欢在学习和玩耍之间先选择后者，然后在最后时间一次性赶工把考 试要复习的东西突击完成。但是在工作中请不要养成这样的习惯，因为工作是永 远做不完的，容不得你“突击”。又或者，当你在徘徊和彷徨如何实施的时候， 你的领导已经看不下去，自己去做了。----这是一个危险的信号。 往往我们总是想把事情从头到尾全部想好了，才开始走第一步-----就摔倒了。 举个例子： 我小学的时候第一次给我一个喜欢的女孩子打电话的时候，想象了各种情 况------6 / 17 1，她接电话的时候在做作业。2，她在做作业，她妈妈接的电话。3.她也很无 聊，很想找人说话。4.她正在被父母训斥。 5.她正在想另外一个男孩。6.她父亲接 电话。 7.她家正好来了什么亲戚，亲戚接了电话。 8.她接了电话，但父母就在身 边，说话不方便。。。。。等等等等。我整整想了一个下午，想好了各种情况的心理 准备和应对的策略。然后勇敢的拿起电话机，按下了那几个按钮。结果-------她 不在家。 所以，当你徘徊不前而手足无措的时候，你要意识到你正在拖延工作。徘徊 是因为害怕这个事情可能发生的后果需要自己承担或应付。工作的时候需要一种 起码的自信，相信自己有能力，不管下一步是什么状况，我都能把它引导到我 需要的那条线上去的。另外，告诉自己，不要想太多时间，如果不知道，就赶快 求助，或想办法，苦恼和忧虑会给你更多的压力也会把剩下的时间蚕食殆尽。 另外，警告一下：永远不要想，我知道了，先把上级派的事情放一下，等这 集《越狱》看完再说。----90%的情况下，你会忘记，或者来不及，因为这件事需 要比你原先想象要更多的时间。说做就做，一直是很好的习惯。 第四：不要认为理论上可以实施就大功告成了！ 这点太重要了，往往当真正实施的人开始做了才会发现计划完全等于鬼话。 如果不亲自实践，做计划的人会早晚被实施的鄙视。永远需要提升自己的办实事 的能力，而不是空谈。 首先，如果你是做办公室工作的，或者做策划和计划的。请千万不要把你自 己都认为不太可能或者很难做到的事情，让别人试试看。比如，用一个下午的时 7 / 17 间在人流量很少的地方举办露天歌唱会。这会让执行的人觉得你在玩他，拿他做 实验。没错，理论上，在任何地方都能举办歌唱会，但是，在不同的地方，执行 的人的心情是不一样的。 其次，和执行的人讨论你的安排。比如，新来的你的下属，你可以安排她坐 在任何地方，但是如果那是一个很难和大家接触的角落，这可能比你什么都不 安排更差。的确，理论上一个人要坐下来，需要的只是空间。但事实上远远不止 那些。 再次，不要奢望一切会随着你的计划进行。理论上这个会议会持续两个小时， 但是，这是“不考虑在开场后的 30 分钟全场都在调试话筒”，或者“场下没有 提出如此尖锐的问题”的前提下的状态。大学生已经习惯了把事情做到 "理论上 看上去很美"的程度了。 论文，ppt 讲演，考试，辩论赛…… 这些校园智商大比 拼，都是教我们如何完美的做好“纸上谈兵”的功夫。你一定要相信自己能“搞 定”事情的能力比想象的弱。 如果你是在学校的学生，测试一下自己，能否能搞定以下这些状况： 1.学校要制作一套校服，由你去寻找供应商，砍价，至少有三家公司的报价。 2.学校保安抓住一个学生偷窃，怎么处理？ 3.学校的一个很重要路段的路灯坏了，你能否让它三天内继续亮起来。 4.食堂需要请一位专门烧清真菜的厨师，一周内到岗位。 当你开始思考以上这样的问题的时候，你会发现，他的思路和“看过去两年 这个公司的业绩趋向，做出一个下个季度的市场策划方案”要相差极大。你会发 现后者只要你做到“看上去很完美”，没有人知道按照你这样做结果会怎样。而 8 / 17 上述的工作你只要一想，就会体会到不少的压力。因为你不处理好，结果就是明 显的失败更大的问题就会相继发生。 对了，这种感觉就是“工作”给你的感觉！这就是“工作”和“纸上谈兵” 的差别！ 第五：不要让别人等你 在任何情况下都不要让别人放下手头的工作来等你。在大学中可能只是同寝 室的人的几句半开玩笑的抱怨，在工作上很可能导致你的潜在合作伙伴的丢失。 你在做一个工作的同时要知道别人的进度，而永远不要落后。 这不像是在考试，你比别人做的慢，别人可以先交卷，你到时间了做不完你 自己承受扣分。在工作中的情况是这样的：这是一场没有人能做完的考试，所有 的人，都分配做一张试卷的不同部分，有的人分到的是阅读理解，有的人做的 是完形填空，有的人做的是语法…… 然后大家做完了相互抄，这样，所有人都 做完了。如果大家都把各自的部分做完了，而你却还在没有做完，那么做得快的 别人会开始做你的那部分题目，然后也是相互抄。慢慢地，大家会发现你的工作 量完全可以由另外人来代替，整个团队中可以不需要你，这个时候，没有人从 你这里得到试卷的答案，也没有人会给你他们的答案--------很不幸，你已经没 有利用价值了。 请一定记住这个例子。 9 / 17 第六：不要认为细节不重要 在大学里，往往做事粗枝大叶，看看差不多就行了。相反，在企业里管理的 精髓就在于将简单的事情做到细节。一个慌忙寻找保险箱钥匙的动作就很有可能 丧失你晋升财务主管的机会。 公司的管理，其实需要的并不是把很难的事情做到 90%----比如，优化管理 层的核心工作流程、改变公司在当地政府面前的形象，提高产品质量，改善工作 环境…… 而管理要做的是把每个简单的事情做到 100%-----比如，把公司的每 个人的档案都按照一定的规律整齐的存放起来、在门卫设立一个外来人员的签到 台、把会议室多余的椅子拿走、和电视台讲好下个礼拜三来公司做采访、把试用 装送到客户手里、在生产的咖啡上加一个口子、给下一期的封面人物拍照……等 等如此。如果你能把所有细节的问题都如实做到，那你才有开口升职的本钱。 很多人在毕业的时候不知道自己将来要做什么，于是就和自己说：我以后做 管理吧！做管理？问一下自己，如果，公司资产被偷窃了，所有员工士气低下， 办公室杂乱无章，公司电梯又坏了，打印机没墨了，采购计划超支了，产品滞 销了，客户迟到了……你愿意解决这样的问题，并从小事开始做起吗？想好了 这些再考虑是否把管理看得太空洞了。 第七：不要表现得消极，仅仅因为你所做的事情不是你的兴趣所在。 很显然，在学生时代，当做到自己喜欢的时候，我们会 pay200%的精力去 10 / 17 创造，但如果是枯燥的事务，我们便懒得理睬，最好能有办法应付过去。但在工 作上 80%你所做的事情都是繁琐而看似机械的，如果仅仅为此而表现的闷闷不 乐，那么你会郁闷更久。要知道你的上司已经为这个项目够烦恼了，你还想让他 看到你的表情吗？ 学会喜欢自己的工作，并把注意力放在日常工作能学到些什么上去。如果现 在你努力的抱怨工作，那么接下来你就是努力的寻找工作。尽量少用“有趣”， “好奇”之类的词语来描述自己想要的工作，而是“充实”，“有成就感”， “乐意”之类。 想想以下职位，你会发现生活中很多工作不是在等你有很好的状态下让你做 的很有趣的事情： 1.高速公路收费口的收费员：一天都是面对一个小窗口，把一张卡片送出去， 这样要持续好几年。 2.学校食堂厨师：永远在烧大排和鸡腿。烧一年。 3.作家：交稿期要到了，我还在孕育灵感，两个星期没吃早饭了。 4.外科医生：刚刚睡着，马上叫我做一个 3 小时的手术。这样至少一周一次。 5.门市部销售：产品不好卖，8 点上班来就坐在店门口，一个人，坐到晚上 6 点，今天没有一个人来，和昨天一样。 6.公交司机：我开车不用你指挥。这条线路我开了三年了。 7.宠物商店店员：生意不好，还要一早就过来听着 20 条狗的叫声一整天，听 一年。 8.公司职员：晚上两点下班，第二天还要 8 点上班。关键是路上还要一小时。 这样已经一个月了。 11 / 17 再想想自己是不是只是接触了这个工作一个月或者才碰到没几个困难，这个 时候抱怨的声音最大。 千万不要想着去选择一个有趣的职业，因为没有那样的工作存在。没有哪一 “种”行业是开心的，因为如果有，那所有人都去干那个了。最多试着问问自己 本身的兴趣吧。 第八：绝对不要把改善工作能力仅寄托在公司培训上 人绝对不可能经过一次培训就脱胎换骨。相反，集体培训上学到的东西往往 是最用不上的信息。就像食堂烧大锅菜一样，总没有你最想吃的菜，因为这样做 容易，并且不容易得罪人。 很多学生很看重所选的公司有没有培训，这说明，你不但不知道这个公司做 什么，你甚至不知道怎样学习这些技能。 我的感悟是如果你不知道怎么学你想要的知识，也不知道你想要的知识是什 么，你只会做出两种行为： 1。等待别人来教你，并且等待别人发现你不知道的地方。 2.寻找现成的答案并且拷贝。期待公司培训的人，就很大概率上是第一种人 （不排除极少真正优秀的公司培训） 许多的同学有这样的习惯思维： 因为，这个公司的培训能结束达到多少多少的程度 又因为，这个程度正好是我想达到的 所以我尽力进这家公司 12 / 17 因为我进了这家公司 所以它自然会使我达到了这个期望的程度。 我们把参加培训和达到效果很幼稚的画上了等号。其实往往集体培训上所得到 的信息是最没有实际操作价值的。永远不要期望单靠听课，靠老师把同样的东西 给所有的人，你会得到比别人更多。把更多的心思放在观察和思考自己的需要上 找到问题的所在再通过观察和实践得到的答案才是真正的知识。 所以，刚刚开始工作，什么都不会，不要认为那样是正常的，因为公司还没 有培训过呢！等我接受培训了之后，我就全都会了。如果你一无所知还等待别人 会可怜你的无知而施舍你知识，那你会为你的无知而付出更多的智商。 第九：不要推卸责任 推卸责任是害怕的条件反射。不要认为别人看不出这点。 我记得我小学里的一件事情。我一次作业没有带来，老师要训斥我，说：你怎 么老是作业不带？ 我当时说：不是。。。。当我正要支支吾吾时候，老师说：什么不是？你带来了 没有？ 我说：没有 老师说：那不就是没有带！什么不是！就是！ 之后我就发现，我只是害怕承担责任而条件反射似的就说了“不是”，仔细 观察一下周围，你会发现，身边有无数的人在用“不是”作为被责问之后的第 一反应。 13 / 17 其实现在很多人面对工作也是这样，当上级责问的时候，很条件反射的就做 出了推卸动作，然而这样的动作，接下来往往是无力的辩解，以及一些很粗糙 的借口。这样会让上司感到你这个人很难沟通，并且很不真实。 另外一种情况，就是无论什么情况下，我指责一个人，他永远是强调客观。 其实这点才是学生最典型的特征。这说明他太容易受到其他事物的影响，并受它 们决定。如果你和上司之间会出现以下类型的对话，想想是不是需要改一下你的 处事方法。 甲：为什么到现在还没有给副总看你的报告！ 乙：刚才 c 在打印，我在等他结束，现在他大概好了吧，我去看看 乙：还有点东西要修改 乙：b 也要把东西给副总，我因为等他 乙：a 他说我报告不用给副总看（a 是乙的同级同事） 乙：不知道副总在不在哦，他的门关着。 乙：d 他叫我帮他打印文件！怪他！（d 是乙的同级同事） 乙：我的杯子突然找不到了，在找杯子。 不愿意负责任的人的不利在于他会让上司怀疑他的忠诚程度，因为上司给他 的命令往往会因为一个小事情而被搁置或者打折执行，转而被他人的意识所改 变。 第十：不要对自己说“我是大学生” 这点包涵了很多信息。 14 / 17 1.不要认为自己有多清高 2.不要仍然以学生的标准要求自己 3.不要感觉低人一等 4.不要等待别人的关怀 5.不要把这个作为犯错误自我安慰的借口 6.不要忘记搞清楚，公司究竟给自己的待遇是多少，老练些，这不是在做志 愿者。 品格是处理好人际关系的基础，也是确保人际关系质量的关键。除此之外， 人际交往的技巧也是尤为重要的。有些人做好事会让人感激一辈子，而有些人帮 了别人却可能费力不讨好，不但得不到感激和回报，还让人心存嫉恨。将同样的 产品以相同的价格推销给同一个客户，有些业务员可能被粗暴地赶出门，有些 业务员却可能签到大单，甚至被客户奉为上宾。 人际交往的技巧是一个非常庞杂的话题，囿于篇幅，在这里只能结合我的切 身体会做一些简单的列举，挂一漏万在所难免了。 1. 多给别人鼓励和表扬，尽量避免批评、指责和抱怨，不要逼别人认错。 2. 要学会倾听。不要说得太多，想办法让别人多说。 3. 如果你要加入别人的交谈，先要弄清楚别人究竟在说什么。 4. 交谈之前尽量保持中立、客观。表明自己的倾向之前先要弄清楚对方真实的 倾向。 5. 注意对方的社交习惯并适当加以模仿。 6. 不要轻易打断、纠正、补充别人的谈话。 7. 别人有困难时，主动帮助，多多鼓励。 15 / 17 8. 不要因为对方是亲朋好友而不注意礼节。 9. 尽可能谈论别人想要的，教他怎样去得到他想要的。 10. 始终以微笑待人。 11. 做一个有幽默感的人。但是在讲笑话的时候千万不要只顾着自己笑。 12. 做一个脱离低级趣味的人。 13. 跟别人说话的时候尽量看着对方的眼睛，不管你是在说还是在听。 14. 转移话题要尽量不着痕迹。 15. 要学会聆听对方的弦外之音。也要学会通过弦外之音来委婉地表达自己的 意思。 16. 拜访别人一定要事先通知。 17. 不要在别人可能忙于工作或者休息的时候打电话过去。除非是非常紧急的 事情。 18. 给别人打电话的时候，先问对方是否方便通话。 19. 一件事情让两个人知道就不再是秘密。 20. 你在背后说任何人的坏话都迟早有一天传入这个人的耳朵。 21. 不要说尖酸刻薄的话。 22. 牢记他人的名字。养成偶尔翻看名片簿、电话本的习惯。 23. 尝试着跟你讨厌的人交往。 24. 一定要尊重对方的隐私，不管是朋友还是夫妻。 25. 很多人在一起的时候，当你与其中某个人交谈，请不要无视其他人的存 在。 26. 要勇于认错。 16 / 17 27. 以谦卑的姿态面对身边的每一个人。 28. 给予他人同情和谅解。 29. 尽可能用“建议”取代“命令”。 30. 不要轻易做出承诺。承诺的事情就一定要尽可能做到。 17 / 17
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心理适应能力测评
旺昌资料城 精品管理资料大全 网址：tb99888.taobao.com QQ：602429086 心理适应能力测评 较强的适应性已是现代人的一个必备条件，否则，生活上很容易被这样那样的改变 所困扰，工作上更是难以应付千变万化的形势。你可以通过下面的测试了解自己的适应 能力，并根据需要实行相应的补救措施。 1、在冬天我比别人更怕冷，在夏天比别人更怕热。 符合 不清楚 不符合 2、即使在嘈杂、混乱的环境中，我也能集中精力学习、工作，效率并不明显降低。 符合 不清楚 不符合 3、每次到一个新的地方,我总爱闹点毛病,如失眠、拉肚子、皮肤过敏等。 符合 不清楚 不符合 4、开会轮到我发言时，我似乎比别人更镇定，发言也显得很自然。 符合 不清楚 不符合 5、我觉得一个人做事比大家一起干效率高些，所以我更愿意独自工作。 符合 不清楚 不符合 6、为求得和睦相处，我有时放弃自己的意见，附和大家。 符合 不清楚 不符合 7、每次体检，医生都说我“心跳过速”，其实我平时脉搏很正常。 符合 不清楚 不符合 8、如果需要的话，我可熬一个通宵，第二天仍然精力充沛地工作。 符合 不清楚 不符合 9、和别人争吵起来时，我常常哑口无言，事后才想起该怎样反驳对方，可是已经晚了。 符合 不清楚 不符合 10、无论情况多么紧迫，我都能注意到该注意的细节，不会丢三落四。 旺昌资料城 符合 不清楚 不符合 精品管理资料大全 网址：tb99888.taobao.com QQ：602429086
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心理测试(图片版本）
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 人们的心理都在不同程度的发生着变化，欲望随机而起。经心理测试证明：下列图片与每个人的 心理承受力有关，你的心理承受力越强，图片转动越慢。 美国曾经以此作为犯罪嫌疑人的心理测试，他看到的图片是高速旋转的，而大部分 的老人和儿童则看到的是，这幅图片是静止的。请大家自己为自己做一下测量。看你的心理承受 力有多大，以待自己更好的调整心态。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 又一题 你想知道你在生活中处理心理压力的能力吗?在下面的测验中找出最接近你实际生活的一 种情况,如果没有经历过这类事情,可选择最接近你的想法的一种。 1，生日，婚礼……，免不了花钱。 A 你不想在这类场合出现，以免花钱买礼物； B 尽管不少花钱，可在各种场合，你还是乐天选择小巧而特别的礼物； C 只在对你很重要的场合送礼； 2，你的自行车与别人的车相撞，你不得不与对方约个时间解决这个问题。 A 这件事引起的焦虑和不安使你失眠； B 这并非重要的事情，只是生活中发生的许多事情中的一件，你会在问题解决后，做点自己喜欢 的事情，以便尽快忘掉那不愉快的事； C 开始时你不去管它，只要在解决问题的那一天到来时再想办法应付它； 3，你的家具或电器由于水管破裂被损坏了，而且发现你的财产保险不能完全弥补损失。 A 你很失望，痛苦地抱怨保险公司； B 开始自己修复家具； C 考虑撤销保险，并向有关事务机关投诉； 4，你由于某件生活中的小事和邻居发生了争执，却没能解决任何问题。 A 回到家，你拼命喝酒，想轻松一下，忘掉这件事； B 准备到对方单位告他； C 通过散步或看一场电影来平息怒气； 5，当今日常生活中的压力使你和你妻子（或丈夫）经常发生口角。 A 每当这个时候，你尽力放松自己，保持沉默，不去争执； B 你和朋友谈论这事，使你的观点和感情得到理解； C 寻求机会，心平气和地与自己的妻子（或丈夫）谈心，看如何摆脱由于日常生活压力而引起的 争吵； 6，一个你所爱的亲密朋友准备与别人结婚了，对你来说这是个巨大的不幸。 A 你逃避现实，使用权自己相信这不可能发生，因此没必要担心，于是仍然乐观地抱希望； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com B 决定不去担忧，因为还有时间去改变这个“事实”； C 决定向你所爱的人提出你的观点，表明你的态度，严肃地向她（他）说明不该这样的理由； 7，每个人都承受物价上涨所带来的心理上和生活上的压力，你更担心食品价格上涨。 A 尽管价格上涨，你仍拒绝改变饮食习惯，因此不得不花更多的钱； B 每看到物价上涨，你怒气会大增，但不管怎么样还要买，甚至拼命抢购，担心还会再涨； C 设法少花钱，制定出一个营养而又实惠的信食谱； 8，终于有一天你的能力被人们认识并被赋予一项重要工作。 A 你考虑放弃这次机会，因为工作量太大； B 你开始怀疑自己能否承担这个重任； C 分析这项工作对你的要求，并为从事这一工作做各方面的准备； 9，你猜想你的房租或一些其它的月支付会增加。 A 每天急于收信，以便从朋友那里早点确认上涨的信息，只有没信时才有所放松； B 决定不被这次涨价吓倒，你计划怎么样应付这种情况，如换房、采取节约措施等； C 你觉得每个人都处在同样的状态中，因此逃避现实，被动等待，认为自己总会应付得了； 10，你的一个非常亲近的人在一场事故中受了重伤，你从电话里得到了这个消息。 A 努力压抑自己的感情，因为你还要把这一消息告诉其它朋友和亲戚； B 你挂断电话，哭起来，让悲痛尽情发泄出来，使心里好受一些； C 去医务室向医生要一些镇静剂，帮助你度过以后几小时； 11，每个节假日，家里总为去探望双方的父母而发生激烈争吵。 A 你制定了一个严格的 5 年计划，要求在节假日轮流探望双方父母； B 决定在重要的假期与自己最喜欢的家庭成员一起度过，而在不太重要的假期邀请其他人； C 决定做最“公平”的事，根本不与家里老人、亲戚一起度假，这样麻烦最少； 12，有一天你突然感觉不舒服。 A 读一些有庆医学的书，进行自我诊断，自我治疗； B 鼓起勇气，告诉家里人，并去医院看病，希望得到医生帮助； C 拖着不去看病，认为自己最终会好起来； 13，你最小的孩子离开家走入社会，这意味着家里只剩下你和你丈夫（或妻子）。 A 与朋友谈论家中的这一变化，看他们是怎么应付这一变化所带来的各种不适应的状况； B 尽可能地帮助别人并为自己寻求新的兴趣爱好； C 想告诉孩子们，希望他们多在家里呆一段时间陪陪自己。 问题 1——3：A=3，B=1，C=2； 问题 4——8：A=3，B=2，C=1； 问题 9——13：A=2，B=1，C=3。 总分越低，说明你处理问题的能力越强。如果得分为 21 或更少，那么你很会处理问题，心理压力 不大，或许还可教其他人如何平静下来，减少心理压力，如果 21 分以上，说明心理压力过大。
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华盈恒信—西洋肥业心理特征测评量表（含评价标准）
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 西洋肥业管理人员 心理特征测评量表 深圳市华盈恒信管理顾问有限公司 制作 2006 年 10 月 12 日 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 答题需知 1、 请大家认真回答每个问题，每个题必须回答。 2、 本测评问卷只是心理测验，目的只是找出每个人对应的心理特征。心理特征无好坏 之分，只是不同的心理特征适合不同的职业。因此，本问卷的答案无所谓对与不对 ， 好与不好。 3、 回答时不要考虑“应该怎样”，只要回答你平时“是怎样的”就行了。请你尽快回 答，不要在每个题目上太多地思考。 4、 如果你觉得在不同的情境里，两个答案或许都能反映你的倾向，请选择一个对于你 的行为方式来说最自然、最顺畅和最从容的答案。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第一部分 领导能力测试 以下 25 道题，同意的请选择“是”，不同意则填“否”。 1、为纠正员工的错误，管理者应先指出员工的长处，然后再讨论其错处。 2、管理者没有必要与下属讨论组织的远程目标。只要下属能了解组织当前目标，他们即 能有效地履行任务。 3、最佳的谴责方式是当众斥责。 4、冤情或士气问题一般应由员工的直属上司处理，而不宜诉诸特别指定的专人处理。 5、为下属制定工作目标时，应该让工作量超过他们所能负荷的限度。 6、管理者的首要任务在于执行规章制度。 7、同僚之间人缘最佳者照理应成为合适的管理者。 8、管理者如在下属面前认错，则将丧失下属对他的尊敬和自己的威严。 9、管理者如以“我不知道，但我将探寻答案，然后再答复你”作为问题的答复，则该 管理者必将有资格教导他人该如何做这项工作。 10、技术人士当管理人员比其他人更合适。 11、管理者是天生的，而非后天培养的。 12、管理者值得花大量时间来让新员工接受良好的培训。 13、讽刺是对付多嘴员工的妙方。 14、让规章被彻底执行的最好方法，便是制订多重违规惩戒措施。 15、管理者应询问下属有关他们对工作方法的意见。 16、良好的管理者应尽量授权下属，以履行他职务范围内的工作。 17、为了绝对公平起见，管理者应不理会员工之间的个体差异，而对他们一视同仁。 18、管理者不应不断地提醒员工有关过去所犯的错误，一旦员工错误已被改正，则不应 再被提及。 19、偶尔对员工的责骂将有助于让一般员工循规蹈矩。 20、惩罚员工时，管理者应避免说出或做出任何足以令员工憎恨的事。 21、在倔强与要求严格的管理者之下，员工的工作会做得更好。 22、倘若新员工没有学好履行职责内工作的方法，则应视为他们未曾接受良好的教导。 23、管理者对自身工作感兴趣与否，要比他是否能够有效地履行工作更为重要。 24、如果管理者对员工详细说明工作的细节，则员工将能以最有效率的方式类型工作。 25、管理者若想有效地做好工作，则他对下属的感受、态度与观念必须能够经常了解。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第一部分 领导能力测试评价标准 1、同意。在批评与纠正员工错误之前，如能肯定员工的长处，则不但可减轻或化解员工 的防护心理，而且可使批评或纠正变得更容易被接受和进行。 2、不同意。对组织的未来走向及远景有所了解的员工，将更能专心致志地投身于组织的 远程及近程目标的实现。 3、不同意。当众斥责只能令被斥责者在公众面前显得渺小和龌龊，而无法解决问题。良 好的谴责是在不损及被谴责者的尊严下获得问题的解决。因此，谴责多应在私底下为之 而不应当众进行。 4、同意。冤情与士气问题的处理是直接部门主管所发挥的一项基本功能。由下属主管所 发挥的这项功能特别重要。因为绝大多数的冤情与士气问题可经由他们解决。 5、不同意。工作目标订得太高将使员工气馁，因为他们会感到无法达到工作目标而拒绝 尝试。最理想的工作目标应根据员工过去所经历过的工作目标拟订，它最好是稍微超过 员工过去所曾经达到的。这样员工不但不会觉得它无法达成，而且会将它当成一种实质 的挑战。 6、不同意。管理者的首要任务在于激励、训练与指挥员工，而不在于执行规章制度。在 优秀的管理者之下，规章的执行将变成稍次要的事。 7、不同意。人缘的好坏与管理者的优劣无直接关系。有些人缘极佳的领导者表现得象和 事老，不具备管理者的素质。 8、不同意。管理者所犯的错误迟早都会被发现，因此与其欲盖弥彰，不如当面认错，以 维护下属的尊敬。何况人无完人，犯错误是在所难免的。 9、不同意。人无完人，用实事求是和积极的态度对待自己的无知，是明智和体面的选择 自己不懂并不是错，但以不懂装懂，甚至来教导别人就大错特错。 10、不同意。技术人士的素养固然重要，但仅具有良好的技术素养仍无法从事传道、授业、 解惑的工作。除非一个人具有沟通技能，否则他将难以胜任教导员之职务。 11、不同意。经验证验，只要赋予适当的训练与鼓励，几乎任何人均可以训练成管理者。 12、同意。管理者对新员工若施以完善的训练，则能令他们充分发挥聪明才智，这对组 织而言是一种珍贵的资产。因此，管理者值得花大量时间给他们提供良好的训练。 13、不同意。讽刺通常只能滋生怨恨，而极少能发挥警戒作用。对付多嘴员工的最好方法， 便是探寻其多嘴的原因并设法疏导。 14、不同意。执行规章的最有效的方法是令每一位员工都了解规章的内容与制订规章的 原因。 15、同意。直接参与某种工作的人，通常都能对与该工作有关的问题提出解决或改进之 道。 16、同意。倘若管理者不能“分层负责、逐级授权”，则几乎没有一件属于他职务内的工 作能被有效地执行。身为主管，他理应赋予下属适当的训练并进行工作的部分交托。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 17、不同意。一视同仁并不代表公平。主管为真正做到公平，必须清楚地掌握每位员工的 长处与短处，并依据他们的能力要求他们竭尽所能。公平是指不刻意偏爱或菲薄，但这 并不意味对每位员工都做同样的要求。 18、同意。嘀咕和揭伤疤是有百害而无一利的事。一旦员工的错误已经改正，除非他们重 蹈覆辙，否则主管不应旧事重体。 19、不同意。对员工责骂只会损及他们的自尊心，而于事无补。只有建设性的批评才能令 员工折服。 20、同意。员工的任何憎恨心理均足以降低士气，并导致有意识或无意识的破坏行动。 21、不同意。倔强与要求严格的管理者可能迫使员工的工作在质和量方面均达到一定水 准，但是长期来看，这种管理者的领导绩效将远不如公允待人且懂得激励员工的管理 者。也就是说，他们是牺牲未来绩效来追求眼前绩效。 22、同意。新员工入行之初，管理者负有全责，以令其学会履行分内工作的方法。 23、不同意。管理是以实现组织之目标为导向的，因此管理者应有效地达到组织目标为 第一优先。虽然管理者通常对自身工作是否感兴趣寄以莫大关心，但与组织目标的达成 想比较，个人的兴趣则变成次要的事情。 24、不同意。心理学家的研究发现，若给予员工概略提示工作要领，并令他们自行探讨 工作细节，则其工作效率远远比为他们解说工作细节时为高。 25、同意。管理者与被管理者之间的沟通应该是双向的而且是对流的。除非管理者能洞悉 被管理者的心态，否则前者将无法探索问题的根源，也难给予后者适当的激励。 领导力测验常模： 如果符合的数目介于 20-22 个之间，表明你有良好的领导基础。 如果符合的数目介于 18-19 个之间，表明你具有较为平常的领导力，应该通过学习和实 践获得进一步提高。 如果符合的数目少于或等于 17 个，表明你在领导力方面还存在很大欠缺，应该从很多 基础性工作开始着手，一步步加以改善。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第二部分 团队合作精神测试 1、如果某位中学校长请你为即将毕业的学生，举办一次介绍公司情况的晚间讲座，而 那天晚上恰好播放你最喜欢看的电视剧的大结局，你如何选择： A、立即接受邀请 B、同意去，但要求改期 C、有约在先为由拒绝邀请 2、如果某位重要客户在周末下午 5：30 打来电话，说他们购买的设备出了故障，要求 紧急更换零部件，而主管人员与维修师已经下班，你该如何处理： A、亲自驾车去 30 公司以外的地方送货 B、打电话个维修师，要求他立即处理此事 C、告诉客户下周才能解决 3、如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理畅销书，你如何处理： A、立即借给他 B、同意借给他，但声明此书的价值并没有那么好 C、欺骗他书被别人借走了 4、如果某位同事为方便自己出去旅游而要求和你调换休息时间，在你还未决定如何度 假的情况下，你如何处理： A、马上应允 B、告诉他你要回家请示妻子 C、拒绝调换，推说自己已经参加旅游团了 5、在你急匆匆地驾车去赴约途中看到一位同事的车出了故障，停在路边，你如何处理： A、毫不犹豫地下车帮忙修理 B、告诉他你有急事，不能停下来帮他修车，但一定帮他找修理工 C、装做没看见 6、如果某位同事在你准备下班回家时，请求你留下来听他倾诉内心的苦闷，你如何处 理： A、立即同意留下来 B、劝他等第二天再说 C、以妻子生病为由拒绝其请求 7、如果某位同事因要去医院探望妻子，要求你替他去接一位乘夜班机来的大人物，你 如何处理： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com A、马上同意替他去接 B、找借口劝他另找别人帮忙 C、以汽车坏了为由拒绝 8、如果某位同事的儿子想选择与你同样的专业，请你为他做些求职指导，你如何处理： A、马上同意 B、答应他的请求，但同时声明你的意见可能已经过时，他最好再找些最新资料做 参考 C、只答应谈几分钟 9、你在某次会议上发表的演讲很精彩，会后几位同事都向你索取讲话提纲，你如何处 理： A、同意，并立即复印 B、同意，但并不重视 C、不同意，或虽同意，但转眼就给忘记 10、如果你参加了一个新技术培训班，学到了一些对许多同事都有益的知识，你会怎么 处理： A、返回后立即向大家宣布并分发参考资料 B、只泛泛地介绍一下情况 C、把这个课题贬得一钱不值，不泄露任何信息 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第二部分 团队合作精神测试评价标准 分析常摸： 全部回答为 A，表示你是一为极善良、极有爱心的人，但你要当心，千万别被低效 率的人拖后退； 大部分回答为 A，表示你很善于合作，但并非失去个性。认为礼尚往来是一种美德 在商业生活中亦不可或缺； 大部分回答 B，表示以自我为中心，不愿意为自己找麻烦，不想让自己的生活规 律、工作秩序受到任何干扰； 大部分回答 C，表示是一个名副其实的孤家寡人，团队配合精神比较差。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第三部分 人际问题处理能力测试 1、你感到上个月工作干得不错，可到发奖金时只发给你三等，你一位知心朋友告诉你 说，这是因为某某在上司面前说了你坏话。你听后如何处理： A、很生气，要找经理讲清楚 B、首先对自己上月工作进行反思，必要时澄清一下 C、生闷气，借酒浇愁 2、你是个有妻室或丈夫的正派人，由于工作需要常和某女士（男士）来往，接触，你 耳闻有人对你们捕风捉影妄加议论，你： A、发誓要找出造谣者并找他算帐 B、你不利那一套，该怎么干就怎么干 C、感到委屈，为了不使人议论想辞掉那个工作 3、你和同事外出办事，因缺少某方面知识而办了一件尴尬事，回来后同事拿你这件事 当中寻开心，出你的洋相，这时你 A、面红耳赤，下不了台 B、和同事一起大笑，事后说明原委 C、揭对方老底寻开心 4、你因工作成绩而晋升一级工资，同事们要你请客，这时 A、你认为没必要而加以拒绝 B、感谢同事们关照，必要时有个表示 C、只找几个要好的朋友到餐厅吃一顿 5、你因为工作中一时失误，受到上司批评处罚，原来和你不错的人不但不来安慰你， 反而躲得远远的，你的反应是： A、你对旁边的朋友骂他是白眼狼、势利眼，没有良心 B、认为是人际关系中的弊病，毫不介意 C、随他的便，地球照转 6、你的一个很要好的朋友因工作变动要离开你到另一个单位去，你： A、为他饯行，祝他如意 B、不冷不热，听便 C、陈说厉害，设法让他不离开你 7、你公司从外地购来苹果出售，掌秤的人给别人秤的都不错，但轮到给你秤时却大不 一样，还有烂了的，这时你： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com A、认为这是偶然发生的，并不是故意与你为难，高兴付钱 B、你心中不悦，认为他不公平，但还是付钱了 C、你认为他见人下菜碟，倒掉不要，悻悻而去 8、市场上某种食品涨价了，而这种食品又是你平时喜欢吃，你会怎么办？ A、你少买些，但把菜谱适当调整一下 B、它涨它的，照买不误 C、你大发牢骚，但还是买了 9、你有一门远亲患病，从外地来投奔你，请你帮助联系医院或请名医治疗，而你工作 忙不说，住宿就是大问题。这时你如何处理？ A、尽管有困难，你也热情接待，想法满足他们的要求，劝他多住些日子治疗 B、你热情接待，但告诉他你爱莫能助，请他原谅 C、你厌烦之情溢于言表，借故推脱了事 10、你的朋友、同事、邻居中，有人结婚、生日、丧葬、迁居等，难免要破费一点表示表示， 你： A、尽管要花点钱，还是选选点有特色的小礼品表示心意 B、你假装不知道或借故躲开 C、你对一般人不屑一顾，但对有体面的人送以重礼 11、你朋友借了你一笔钱，可过了很久总不还你。你不了解他是一时无力偿还还是忘在 脑后了，而你近期又急用这笔钱，你怎么办？ A、只要等一等再看 B、你找到他讨要 C、请一位与你与他都要好的朋友去提醒一下 12、你给孩子买了一件刚上市的服装，回家一试小得不能穿。你找到商店，但售货员拒 绝退货。你： A、心里有气，回到家里把衣服丢到一边 B、和他大吵大闹，引来众人围观 C、找到经理室说明情况，表示歉意，商量一个双方都能接受的方案 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第三部分 人际问题处理能力测试评价标准： 测验常模： 题号 A B C 题号 A B C 1 1 5 3 7 5 3 1 2 1 5 3 8 5 3 1 3 1 5 3 9 5 3 1 4 1 5 3 10 5 3 1 5 1 5 3 11 3 1 5 6 5 3 1 12 3 1 5 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第四部分 性格类型测试问卷 本部分每道题目均有两个答案：A 和B。请仔细阅读题目，按照与你性格相符的程度分 别给A和B 赋予一个分数，并使一组中的两个分数之和为5。最后，请在问卷后的答题纸 上相应的方格内填上相应的分数。 例子：“你参与社交聚会时 A．总是能认识新朋友。（ 4 ） B．只跟几个亲密挚友呆在一起。（ 1 ） 很明显，你参与社交聚会时有时能认识新朋友，有时又会只跟几个亲密挚友呆在一起， 在以上的例子中，我们给总是能认识新朋友打了4 分，而给只跟几个亲密挚友呆在一起 打了1 分。当然，在你看来，也可能是3+2或者5+0，也可以是其他的组合。 请在以下范围内一一对应地选择你对以下项目的赋值： 最小———————————————————————最大 0 1 2 3 4 5 1．当你遇到新朋友时，你 A．说话的说话时间与聆听的时间相若。（ ） B．聆听的时间会比说话的时间多。（ ） 2．下列哪一种是你的一般生活取向？ A．只管做吧。（ ） B．找出多种不同选择。（ ） 3．你喜欢自己的哪种性格？ A．冷静而理性。（ ） B．热情而体谅。（ ） 4．你擅长 A．在有需要时间时同时协调进行多项工作。（ ） B．专注在某一项工作上，直至把它完成为止。（ ） 5．你参与社交聚会时 A．总是能认识新朋友。（ ） B．只跟几个亲密挚友呆在一起。（ ） 6．当你尝试了解某些事情时，一般你会 A．先要了解细节。（ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com B．先了解整体情况，细节容后再谈。（ ） 7．你对下列哪方面较感兴趣？ A．知道别人的想法。（ ） B．知道别人的感受。（ ） 8．你较喜欢下列哪个工作？ A．能让你能迅速和即时做出反应。（ ） B．能让你定出目标，然后逐步达成目标的工作。（ ） 下列哪一种说法较适合你？ 9．A．当我与友人尽兴后，我会感到精力充沛，并会继续追求这种欢娱。（ ） B．当我与友人尽兴后，我会感到疲累，觉得需要一些空间。（ ） 10．A．我较有兴趣知道别人的经历，例如他们做过什么？认识什么人？（ ） B．我较有兴趣知道别人的计划和梦想，例如他们会往哪里去？憧憬什么？（ ） 11．A．我擅长订出一些可行的计划。（ ） B．我擅长促成别人同意一些计划，并竭力合作。（ ） 12．A．我会突然尝试做某些事，看看会有什么事情发生。（ ） B．我尝试做任何事前，都想事先知道可能有什么事情发生。（ ） 13．A．我经常边说话，边思考。（ ） B．我在说话前，通常会思考要说的话。（ ） 14．A．四周的实际环境对我很重要，而且会影响我的感受。（ ） B．如果我喜欢所做的事情，气氛对我而言并不是那么重要。（ ） 15．A．我喜欢分析，心思缜密。（ ） B．我对人感兴趣，关心他们所发生的事。（ ） 16．A．即使已出计划，我也喜欢探讨其它新的方案。（ ） B．一旦定出计划，我便希望能依计行事。（ ） 17．Ａ．认识我的人，一般都知道什么对我来说是重要的。（ ） Ｂ．除了我感觉亲近的人，我不会对人说出什么对我来说是重要的。（ ） 18．A．如果我喜欢某种活动，我会经常进行这种运动。（ ） B．我一旦熟悉某种活动后，便希望转而尝试其它新的活动。（ ） 19．A．当我作决定的时候，我更多地考虑正反两面的观点，并且会推理与质证。 （ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com B．当我作决定的时候，我会更多地了解其他人的想法，并希望能够达成共识。（ ） 20．A．当我专注做某件事情时，需要不时停下来休息。（ ） B．当我专注做某件事情时，不希望受到任何干扰。（ ） 21．A．我独处太久，便会感到不安。（ ） B．若没有足够的自处时间，我便会感到烦躁不安。（ ） 22．A．我对一些没有实际用途的意念不感兴趣。（ ） B．我喜欢意念本身，并享受想象意念的过程。（ ） 23．A．当进行谈判时，我依靠自己的知识和技巧。（ ） B．当进行谈判时，我会拉拢其他人至同一阵线。（ ） 当你放假时，你多数会 24．A．随遇而安，做当时想做的事。（ ） B．为想做的事情订出时间表。（ ） 25．A．花多些时间与别人共度。（ ） B．花多些时间自己阅读、散步或者发白日梦。（ ） 26．A．返回你喜欢的地方度假。（ ） B．选择前往一些你从未到达的地方。（ ） 27．A．带着一些与工作或学校有关的事情。（ ） B．处理一些对你重要的人际关系。（ ） 28．A．忘记平时发生的事情，专心享乐。（ ） B．想着假期过后要准备的事情。（ ） 29．A．参观著名景点。（ ） B．花时间逛博物馆和一些较为幽静的地方。（ ） 30．A．在喜欢的餐厅用膳。（ ） B．尝试新的菜式。（ ） 下列哪个说法最能贴切形容你对自己的看法？ 31．A．别人认为我会公正处事，并且尊重他人。（ ） B．别人相信在他们有需要时，我会在他们身边。（ ） 32．A．随机应变。（ ） B．按照计划行事。（ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 33．A．坦率。（ ） B．深沉。（ ） 34．A．留意事实。（ ） B．注重事实。（ ） 35．A．知识广博。（ ） B．善解人意。（ ） 36．A．容易适应转变。（ ） B．处事井井井有条。（ ） 37．A．爽朗。（ ） B．沉温。（ ） 38．A．实事求是。（ ） B．富想象力。（ ） 39．A．喜欢询问实情。（ ） B．喜欢探索感受。（ ） 40．A．不断接受新意见。（ ） B．着眼达成目标。（ ） 41．A．率直。（ ） B．内敏。（ ） 42．A．事实求是。（ ） B．具远大目光。（ ） 43．A．公正。（ ） B．宽容。（ ） 你会倾向 44．A．暂时放下不愉快的事情，直至有心情时才处理。（ ） B．及时处理不愉快的事情，务求把它们抛诸脑后。（ ） 45．A．自己的工作被欣赏，即使你自己并不满意。（ ） B．创造一些有长远价值的东西，但不一定需要别人知道是你做的。（ ） 46．A．在自己有兴趣的范畴，积累丰富的经验。（ ） B．有各式各样不同的经验。（ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 哪一句较能表达你的看法？ 47．A．感情用事的人较容易犯错。（ ） B．逻辑思维会令人自以为是，因而容易犯错。（ ） 48．A．犹豫不决必失败。（ ） B．三思而后行。（ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第四部分 性格类型测试评价标准 请回过头去看一看您给每个问题所分配的分数。现在那些分数应该向下面所显示那 样加在一起： 序号 A B A B A B A B 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 总计 总计 总计 总计 E I S N T F J P 序号 序号 序号 现在，将每项总得分转移到下列各个空白处，也就是说，你们在纬度E名下的总得 分记在E后面的空白处，在纬度I名下的总得分记在I后面的空白处，如此类推。 总得分 E：_________ 总得分 I：_________ S：_________ N：_________ T：_________ F：_________ J：_________ P：_________ 以上八个偏好两两成对，也就是说，E 和I、S和N、T 和F、J 和P 各自是一对组合。在 每一对组合中，比较该组合中的偏好的得分孰高孰低，高的那个就是您的优势类型。比 如说，E 得到22 分，I得到13分，E就是优势类型；S 得到19 分，N得到21 分，N就是 优势类型。如果同分的话，选择后面的那一组，即I、N、F、P。对四对组合都作一比较以 后，您会得到一个由4 个字母组成的优势类型，如ENFP、ISTJ 等等，把它写在下面的 横线上。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 问卷所揭示的优势类型是：___________ 在幻灯片文稿中有对四个纬度八种偏好的详细描述，请在培训师讲解以后认真地自我 评估一下，究竟对哪种偏好的描述更接近你自己，然后把结果写在下面。 在E 和I这个纬度上，我认为更接近我本性的是：___________ 在S 和N这个纬度上，我认为更接近我本性的是：___________ 在T 和F 这个纬度上，我认为更接近我本性的是：___________ 在J 和P 这个纬度上，我认为更接近我本性的是：___________ 自我评价所揭示的优势类型是：____________ 两者综合，我确定我的优势类型是：___________ 人类十六种行为特性一览表（一） 感官类型者 具思考特性 内 向 者 外 向 者 判 断 类 型 者 感 受 类 型 者 感 受 类 型 者 判 断 类 型 者 内向/感官/思考/判断 内向：独自思考决定事项 感官：寻求实用性 思考：从事逻辑分析 判断：根据时间期限作出决定 内向/感官/思考/感受 内向：独自思考决定事项 感官：寻求实用性 思考：从事逻辑分析 判断：根据事件期限作出决定 外向/感官/思考/感受 外向：说出心中的想法 感官：寻求实用性 思考：从事逻辑分析 判断：根据事件期限作出决定 外向/感官/思考/感受 外向：说出心中的想法 感官：寻求实用性 思考：从事逻辑分析 判断：根据时间期限作出决定 具感情特性 内向/感官/感情/判断 内向：独自思考决定事项 感官：寻求实用性 感情：从事人情分析 判断：根据时间期限作出决定 内向/感官/感情/感受 内向：独自思考决定事项 感官：寻求实用性 感情：从事人情分析 判断：根据事件期限作出决定 外向/感官/感情/感受 外向：说出心中的想法 感官：寻求实用性 感情：从事人情分析 判断：根据事件期限作出决定 外向/感官/感情/感受 外向：说出心中的想法 感官：寻求实用性 感情：从事人情分析 判断：根据时间期限作出决定 人类十六种行为特性一览表（二） 感官类型者 具感情特性 具思考特性 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 内 向 者 外 向 者 判 断 类 型 者 感 受 类 型 者 感 受 类 型 者 判 断 类 型 者 内向/直觉/感情/判断 内向：独自思考决定事项 直觉：寻求各种可能性 感情：从事人情分析 判断：根据时间期限作出决定 内向/直觉/感情/判断 内向：独自思考决定事项 直觉：寻求各种可能性 感情：从事人情分析 判断：根据事件期限作出决定 外向/直觉/感情/感受 外向：说出心中的想法 直觉：寻求各种可能性 感情：从事人情分析 判断：根据事件期限作出决定 外向/直觉/感情/感受 外向：说出心中的想法 直觉：寻求各种可能性 感情：从事人情分析 判断：根据时间期限作出决定 www.hrtop.com 内向/直觉/思考/判断 内向：独自思考决定事项 直觉：寻求各种可能性 思考：从事逻辑分析 判断：根据时间期限作出决定 内向/直觉/思考/判断 内向：独自思考决定事项 直觉：寻求各种可能性 思考：从事逻辑分析 判断：根据事件期限作出决定 外向/直觉/思考/感受 外向：说出心中的想法 直觉：寻求各种可能性 思考：从事逻辑分析 判断：根据事件期限作出决定 外向/直觉/思考/感受 外向：说出心中的想法 直觉：寻求各种可能性 思考：从事逻辑分析 判断：根据时间期限作出决定
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心理年龄测评
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 旺昌资料城 精品管理资料大全 网址：tb99888.taobao.com QQ：602429086 心 理 年 龄 测 评 人的心理年龄与其实际年龄并不总是一致。有的人年纪轻轻，心态却十分保守，一副老气横秋的样子； 有的人虽已近知天命之年，却总是充满朝气，积极乐天，心情开朗。不妨测试一下您的心理年龄。 1. 下决心做某事后就立刻去做 是 2. 5. 6. 否 不确定 否 是 不确定 否 健忘 怕烦心、怕做事、不想活动 不确定 否 不确定 否 喜欢计较小事 喜欢参加各种活动 是 9. 不确定 是 是 8. 否 说话慢而且罗嗦 是 7. 不确定 对任何事情都有探索精神 是 4. 否 往往凭经验办事 是 3. 不确定 不确定 否 不确定 否 日益固执起来 是 10. 对什么事情都有好奇心 是 不确定 否 11. 有强烈的生活追求 是 不确定 否 不确定 否 12. 难以控制感情 是 13. 容易妒忌别人，易悲伤 是 不确定 否 14. 见到不合理的事不那么气愤了 旺昌资料城 精品管理资料大全 网址：tb99888.taobao.com QQ：602429086 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 是 不确定 www.hrtop.com 否 15. 不喜欢看推理小说 是 不确定 否 16. 对电影和爱情小说日益失去兴趣 是 不确定 否 17. 做事情缺乏持久性 是 不确定 否 18. 不愿意改变旧习惯 是 不确定 否 19. 喜欢回忆过去 是 不确定 否 20. 学习新鲜事物感到困难 是 不确定 否 21. 十分注意自己身体的变化 是 不确定 否 22. 生活兴趣的范围变小了 是 不确定 否 23. 看书的速度加快 是 不确定 否 不确定 否 24. 动作不够灵活 是 25. 消除疲劳感很慢 是 不确定 否 26. 晚上不如早晨和上午清醒 是 不确定 否 27. 对生活中的挫折感到烦恼 是 不确定 否 不确定 否 28. 缺乏自信心 是 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 29. 集中精力思考有困难 是 不确定 否 不确定 否 30. 工作效率低 是
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心理测试2
心理测试 如果你意外地拿到一千元奖金，想去 买一件很需要的大衣，但是钱不够； 如果去买一双不急需要的运动鞋，则 又多了数百元，你会怎么做 ? A 、添钱把大衣买回来。 B 、买运动鞋后再去买些其它的 小东西。 C 、什么都不买先存起来。 买大衣你的决断力还算不错，虽然有时也会三心二 意、犹豫徘徊，可是总是在重要关头作出决定，比 起普通人来说已经算是杰出的了！你最大的特色是 作了决定不再反悔。 买运动鞋你是拿不定主意的人，做事没主见， 处处要求别人给你意见，你很少自已做判断，因为 个性上你有些自卑，不能肯定自已，你这种人一定 曾经受过某些心理伤害，或者周遭的人物太优秀了， 因此造成你老是有不如人的感觉。 不买你是判断力超级强的人，不客气地说，你 甚至有点莽撞，就是因为你冲动率直的个性，反而 考虑不够周详，你常常后悔自己匆匆作决定，忽略 了其它事情。 一个人生经验丰富的人通常是一个个性成熟的 人。这样的人做任何事情都对自己充满信心， 相信自己的能力和思想，善于运用自己的知识 和学问。在工作中，他能镇定地面对一切，哪 怕遇到再大的挫折他也不会自暴自弃；他重视 与同事的关系。他有自己独特的见解，追求一 个理智、永久、实际的生活原则，而不是假想、 偏见、迷信所形成的生活原则。 本测试共 10 题，题后有选项，请从中选 择一个和自己最符合的答案。 测试开始 1 别人喜欢我的程度是： A 某些人很喜欢我，另一些人一点也不喜欢我 B 一般人都有点喜欢我，但都不以我为知己 C 谁也不喜欢我 D 大多数人都在一定程度上喜欢我 E 我不了解别人的看法 2 在与别人的交往中，我通常是： A 喜欢故意引起别人对自己的注意 B 希望别人注意我，但又想不明显地表现出来 C 喜欢别人注意我，但并不刻意去追求这一点 D 不喜欢别人注意我 E 对于是否会引人注意，我从不在乎 3 我认为对待社会生活环境的正确态度是： A 使自己适应周围的社会生活环境 B 尽量利用生活环境中的有利因素发展自己 C 改造生活环境中的不良因素，使生活环境变好 D 遇到不良的社会生活环境时，就要下决心脱离这个环境，争取调到别的地方去 E 不管生活环境如何，我都要努力奋斗，无愧于自己的一生 4 在工作或学习中遇到困难时，我经常是： A 向比我懂得多的任何人请教 B 只向我的亲密朋友请教 C 我总是尽自己的最大努力去独立解决，实在不行，再去请求别人的 帮助 D 我咬紧牙关，不请求别人来帮助 E 我没发现可以请教的人 5 如果在比赛中我输了，我通常的做法是： A 找出输的原因，提高技术，争取下次能赢 B 对获得胜利的一方表示钦佩 C 认为对方没什么了不起，在别的方面自己比对方强 D 认为胜败是很正常的事情，很快就忘记了 E 认为对方这次赢的原因是运气好，如果自己运气好的话就会赢对方 6 在一般情况下，与我意见不相同的人都是： A 想法怪僻、难以理解的人 B 没什么文化知识修养的人 C 有相当理由坚持自己看法的人 D 生活阅历和我不同的人 E 素养比我丰富的人。 7 我对用看手相、测八字来算命的看法是： A 我发现算命能了解过去和未来，而且很准 B 算命人多数是骗子 C 我不清楚算命到底是胡说，还是确有道理 D 我不相信算命能预测人的过去和未来 E 尽管我知道算命是迷信，但还是时常一试 8 当生活中遇到重大挫折时，我便会感到： A 这辈子算完了 B 也许能在其他方面获得成功，予以补偿 C 不甘心失败，决心不惜付出任何代价，一定要实现自己的愿望 D 没什么大不了的，我可以调整自己的计划或目标 E 自己本来就不应当抱有这样高的期望或抱负 9 我对待争论的态度是： A 随时准备进行激烈争论 B 只对自己感兴趣的问题才争论 C 我很少与人争论，喜欢自己独立思考各种观点的利弊 D 我不喜欢争论，尽量避免之 E 无所谓 10 受到别人指责时，我通常的反应是： A 分析别人为什么指责我，自己在哪些地方有错 B 保持沉默，毫不在意，将一切指责置之脑后 C 也对他进行指责 D 尽量照别人的意思去做 E 如果我认为自己是对的，就为自己辩护 计分标准 10 选项得分题号 A B C D E +2-3+8-22-20 +8+3+430+4+8 -4+64+80+4-2 -45+80-3+4-46 -3-2+8+407-5 +3-2+1008-4+100 +5-39-4+80-2+310+8-3-40+4 把每一题的得分加起来，再对照后面的测试结果。 测试结果 0 分以下：你还十分幼稚，处理社会生活问题仍不成熟。你喜欢单凭个人 的直觉和一时的感情行事，好冲动、不识大体，或者走向另一个极端， 即遇事畏畏缩缩，不敢抛头露面，孤单而自卑。你容易得罪人，也容易 被人欺骗，在社会生活中处处碰壁，无法实现自己的理想和目标。这与 现代社会生活的要求很不适应，你必须设法使自己尽快地成熟起来。 0 ～ 30 分：你的个性还不够成熟。你还不善于处理社会生活中的各种问 题和矛盾，不善于观察影响问题的各种因素，不能准确地预见自己行为 的结果，还不能很好地适应复杂的社会生活。 31 ～ 60 分：你的个性成熟度属中等水平。你对人生的一些事情把握、 处理得比较得当，而对另一些事情还没有把握，以致束手无策或处理不 当。你的个性具有两重性：一半老练，另一半幼稚，你还需要在社会生 活中慢慢历练。 60 分以上：你是个很成熟老练的人。大凡个性成熟的人，在社会中都游 刃有余、处事泰然。他们知道怎样妥善地处理个人所遇到的各种问题。 他们能够准确地判断：处理一个问题，哪种方式是有效的，哪些方式会 造成不良后果，从而选择一种最佳的处理方案。这样的人常常会成为别 人请教和效仿的对象。 心理评析 个性成熟的人大多有丰富的经历，有大量失败的和成功的经验可供借鉴。 但是个性成熟的程度不一定与人的年龄成正比。 题目：现在你要在一个月里减 3 公斤体 重，你会选择？ 1. 进行绝食，每天努力运动 2. 使用苹果减肥法与只吃主 食的方法 3. 只吃份量不多的早午餐， 晚餐完全不吃 4. 考虑营养的均衡三餐，饮 食照常，配合规律的运动 1. 选“进行绝食，每天努力运动” 过度自信，极易自我毁灭 基本性格─绝食时还持续运动的你，为了达成目标，给自己不 太合理压力，经常落得使自己都感到失望的结果，原本的期望也因 而破灭，你可能要有不管怎么努力都没有用的心理准备。 内在性格─在最终的时候你有「只能努力做到」的结论比「做 得到的就是做得到」的观念强。有时候要接受「不论怎么努力也无 法成功」事实，太过勉强或想法太过简单，过度极端的想法容易导 致你深陷困境、无法走出。 2. 选“使用苹果减肥法与只吃主食的方法” 适可而止，不要过份要求 基本性格─选择比较困难的减肥法，自我毁灭程度颇高，只要 一陷入困境，不论情况或原因是甚么，都会变得比平常更努力，但 当努力不等于成功的时候，你会无奈的放弃。 内在性格─看起来像是追求自我发展的，但实际上却易自我毁 灭，总是要求事情马上有结果，结果没出来之前也不会简单放弃， 记住你不属于完全破灭型的人，稍微忍耐一下就有机会可以突破困 境。 3. 选“只吃份量不多的早午餐，晚餐完全不吃” 只要努力，成功指日可待 基本性格─只选择早午餐的你，基本上是属于自我发展型的 人，常常把「我做甚么事都不行！」这种话挂在嘴上，让周围的 人都觉得你是破灭型的人，实际上只要持续不断努力就会成功。 内在性格─不管陷入何种困扰，都保持努力姿态的你，评价 不错，但经常没有计划地作事是一大缺点，因此陷入困境的时间 可能会拖得很长，在无法分析困扰的原因及长时间无法突破困境 的情况之下，当然无法获得进步。 4. 选“考虑营养的均衡三餐，饮食照常，配合规律的运动” 在陷入困境前，就可想出解决之道 基本性格─答案是均衡的饮食加上规律的运动的你，不管陷 入怎样的困境都会拼命的努力解决，是典型的乐观者，因你可以 正确的分析产生困扰的原因，所以很快就能摆脱困扰。 内在性格─在陷入完全的困境之前，你就可以从困境逃脱， 是因你自我发展的行动所产生的功效，这种人很少真正的陷入困 境，所以虽然有解决困难的能力，实际上可能有意想不到的脆弱。 Ｌ小姐和Ｍ先生是一对恋人， 两人隔河而居， 那条河不宽，也不阔。 有一天，Ｍ先生得了急病，Ｌ小姐知道了 心急如焚，但是那一天出现了暴风雨， 河水暴涨，风急雨劲，Ｍ先生叫她不要去探望他， 可Ｌ小姐还是要不顾一切去看看他。 于是她去找Ｂ先生，因为Ｂ先生有一条船， 有能力送她过河。 可是，Ｂ先生却要收过河费一百万， 即使她向他解释Ｍ先生的情况， 他也一样不为所动。 Ｌ小姐当然没有那么多钱， 于是她去找Ｓ先生，因Ｓ先生也有一条船。 岂料，Ｓ先生竟是无耻之徒 他要求Ｌ小姐献上她的肉体，方才载她渡河。 Ｌ小姐为了爱情，最后牺牲了自己…… 最后，Ｓ先生也载了她过河。 Ｍ 先生的急病，最后也没有恶化，是化险为夷了。 但当他知道Ｌ小姐居然 牺牲了自己的贞节，他很生气， 因为他早已吩咐她不要来，何况还因此牺牲了肉体！ 于是，Ｍ先生和Ｌ小姐就这样分手了。 Ｌ小姐很伤心，不久之后，他认识了年纪较大的Ｆ先生。 当他知悉了她的过去后，不但不介意，还向她示爱。 虽然Ｌ小姐并不太爱Ｆ先生，他也不太勉强 好了，问题来了： 参考故事内容，然后从故事的五位人物，Ｌ , Ｍ , Ｂ , Ｓ , Ｆ 五位人物，按照你喜欢他们的程度，由好至坏排上一个等次。 例如 ( 1 ) ~L ( 2 )~ F ( 3 )~ B ( 4 )~ M ( 5 )~ S 这个其实是美国心理学家研究出的一个略有名气的 心里测验，其实每一个故事人物都代表一个意义 : Ｌ小姐 - Love ( 爱情 ) Ｍ先生 - Morality ( 道德 ) Ｂ先生 - Business ( 事业 / 金钱 ) Ｓ先生 - Sex ( 性 ) Ｆ先生 - Family ( 家庭 ) 当你领会故事情节之后，对故事人物所排列出来的 喜爱次序，反映以上人性观念在你心目中之排列次 序。 .. —————————— 在感情的世界里，只 有用感情才能换来感情，不可能用道理换来 感情，恋爱不是谈给被人看的，是自己幸福 的钥匙，就像看管私人财产一样 ... 如果有五 个男人跟你相亲，你第一回合会先淘汰谁？ A 、胖子加脸呆 B 、小气又没胆子 C 、矮子加秃头 D 、瘦子加长青春痘 E 、一板一眼死硬派 选A 如果你选择的是“胖子加脸呆”代表你是属于会栽在“有理想又积极型”的 男孩子手里的人，你最喜欢的对象着重于企图心要十足，只要是一个努力打拼的 人，就会让你由衷的欣赏他。 选 B 如果你选择的是“小气又没胆子”代表你是属于会栽在“经济个性都稳定 型”的男孩子手里的人，你最喜欢的对象一定是要在物质和精神上能够达到你的 标准，让你有安全感的男人才行。 选 C 如果你选择的是“矮子加秃头”代表你是属于会栽在“脚踏实地努力型”的 男孩子手里的人，你最喜欢的对象是要能默默付出又会照顾你和你家人才行，这 样才是能够让你放心托付终身的好男人。 选 D 如果你选择的是“瘦子加长青春痘”代表你是属于会栽在“可爱纯真善良 型”的男孩子手里的人，你最喜欢的对象适要真心、善良、纯真，又会宠你、疼 你的好男人。 选 E 如果你选择的是“一板一眼死硬派”代表你是属会栽在于“品味生活浪漫 型”的男孩子手里的人，你最喜欢的对象是要懂得过生活而且又要懂你的人才行， 还要能和你谈的来才可以。
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《管理中的心理学》全
《管理中的心理学》 自我的心理管理 前 言 前言 管理的第一要素即是管人，也就是要根据人的心理和思想规律，通过尊重人、关心人、激励人 来改善人际关系，充分发挥人的积极性和创造性，从而提高劳动和管理效率。 古人云:“人事之最难在于知人”，我们在每天的工作中需要和形形色色的人进行“心理上的 较量”。那我们怎样才能在和别人打交道的过程中充分调动起周围一切的人力资源，让他们尽最大可 能的为您服务呢？这其中包括您的员工、您的上下级关系、您的同事、甚至你的客户。这时若您能将管理 心理学知识利用起来融会贯通，使之服务于我们的工作、生活，那您将在这个弱肉强食的社会中成为 无往而不利的强者！我们可以列出这样一个递进的等式：了解人的心理====驾驭人的心理=====支配人 =====支配世界。由此可见，我们任何一位渴望成功、渴望支配世界的人都应当而且必须了解并掌握一 些管理心理学的知识和技巧。 如果您是一位企业的决策者，通过掌握管理中的心理学，可以有助于调动全体员工的积极性， 改善组织结构，提高企业效益，以达到提高管理水平和发展生产的目的； 如果您是一位企业的中层管理者，通过借助管理中的心理学准确找到自身的定位，了解与缓 解自己上下级关系的压力和情绪，矫正管理中的偏差，找到最佳的激励自我和下属的有效方法，从而 发挥每一位员工的能动性，逐步成长为真正意义上的优秀职员和管理高手； 如果您是一位踌躇满志的热血青年，那您更需要通过学习管理中的心理学，才能更好地认识 自我、完善自我、提高修养，才能纠正理智上、行为上的“错位”，才能在工作中充分体现出真实的人 格与自我价值。 好了，亲爱的朋友们，看了这么多您也许会想：这么专业的心理学会很难掌握吧。错！我们 出版本书的目的就是希望您能通过轻松愉快的阅读来学习并掌握专业的管理心理学知识，本书不同于 一般心理学书籍那样繁述，而是力求语言通俗易懂、理论与案例紧密结合、版式分明有致，让您乐学其 中！ 最后想说的是，任何事物都不会尽善尽美，本书的编撰还存在很多缺陷，希望热心的朋友予 以体谅，并给予帮助、指正！ 对于企业的管理，其最大对象是管人，即人本管理。人本管理就是以人为中心的管理。从本质 上说，人本管理就是要根据人的心理规律、思想规律，通过尊重人、关心人、激励人、改善人际关系等方 法，充分发挥人的积极性和创造性，从而提高劳动效率和管理效率。心理学是研究人的心理活动规律 的科学，它为搞好人本管理提供了科学依据。如果运用心理学的研究手段和成果，找到人类活动的客 观规律，管理一定有好办法。古人云:“人事之最难在于知人”。如何使员工充分发挥自己的积极性和 创造性，一直以来都是企业管理的难题和研究重点。 心理学研究表明：人的行动是由思想支配的，思想动机是由需要引起的。人的每个行为都直 接或间接、自觉或不自觉地为了满足某种需要。当需要得到满足，行为结束后，又会有新的需要产生新 的动机，引起新的行为。因此，“需要”是人的积极性和主动性的根本动力。做好人本管理工作，首先 就要研究和满足人的心理需要。 人的需要是多层次、多结构的。人们的现实需要主要包括：改善物质文化生活的需要、安全的 需要、归属的需要、成就的需要、求知成才的需要、自我实现的需要，等等。以上这些需要，物质需要是 前提和基础。因此，人本管理工作要重视人的物质需要，贯彻物质利益原则，这样才能从根本上调动 人的积极性。贯彻物质利益原则，最主要的是要关心群众生活，从多方面满足人们的物质需要。管理者 要时刻关心下属的工作、学习、生活环境，关心他们的工资、奖金、住房、医疗、保险等物质利益。要确立 这样的认识，那就是管理工作一旦撇开了人们的物质需要，势必会软弱无力。 由于每个人所处的地位、职业、文化程度、社会关系等的不同，各类人员的需要表现出较大的 差异。因此，管理工作者要善于观察人，了解人的需要，这样才能针对不同对象的特点，采取不同方 法，在条件许可的情况下，尽量满足他们的合理需要，调动不同类型的人的工作积极性，真正做到人 尽其才，才尽其力。同时，管理工作还应该通过分析具体人的具体需要来掌握人的行为的规律，以提 高对可能出现的行为的预见性和控制力。 人由于先天素质、后天社会生活及所受教育的不同，他们的心理也各有特点。人的心理是复杂的， 又是多变的，而且还具有锁闭性的特征，即心灵深处的东西往往不愿意轻易地暴露。因此，企业的管 理工作者只有了解和掌握了人的个性心理特征，才能做到“一把钥匙开一把锁”。这也正是我们出版 这本书的初衷，希望通过本书使企业各阶层的管理者懂得一些心理学的理论。这样不仅可以使管理者 更好地了解自己，完善自己，加强自我修养，而且可以更好地了解工作对象的个性差异，讲究审时度 势、“量体裁衣”，使工作更有针对性和预见性，从而不断提高管理工作的有效性。 《管理中的心理学》 自我的心理管理 内容提要 内容提要 人由于先天素质、后天社会生活及所受教育的不同，他们的心理也各有特点。人的心理是复杂 的，又是多变的，而且还具有锁闭性的特征，即心灵深处的东西往往不是愿意轻易地暴露。因此，企 业的管理工作者只有了解和掌握了人的个性心理特征，才能做到“一把钥匙开一把锁”。这也正晚们 出版本书的初衷，希望通过本书使企业各阶层的管理者懂得一些心理学的理念。这样不仅可以使管理 者更好地了解自己，完善自己，加强自我修养，而且可以更好地了解工作对象的个性差异，讲究审时 度势、“量体裁灾”，使工作更有针对性和预见性，从而不断提高管理工作的有效性。 《管理中的心理学》 自我的心理管理 目 录 目 录 第一篇 自我的心理管理 第一章 做好心理准备 做个无私的管理者 把握划敌为友的技巧 善用反对自己的人 不怕否定自己 善于沉默，保守秘密 保持一颗感恩的心 谦虚是不可缺少的品德 机敏圆通，游刃有余 驾驭个人情绪，做脾气的主人 用微笑去面对陌生环境 第二章 态度决定高度 对工作保持热忱 高效执行，拒绝借口 让自信始终贯穿在工作中 勤奋：比才能更重要 困难面前坚忍不拔 在挑战面前积极主动 在吃苦耐劳中得到磨练 责任到此,不能再推卸 团队需要“罗文精神” 第二篇 与上级的心理管理 第一章 了解上级心理 学会揣摩上级意图 懂得欣赏自己的上级 消除“向上”的恐惧症 接受命令要“听话听音” 了解上级对好恶的看法 体会理解上级的处境与心理 以请教的方式交换意见 认清角色 避免“功高盖主” 第二章 配合上级工作 处处维护上级形象 在上级面前不要计较得失 要敢于主动揽过 不要向上级提出非分只想 未成熟的建议不要提 产生矛盾要巧化解 在上级与下属间承上启下 第三章 使上级接纳你 想办法给上级留下好印象 不留痕迹地推行自己的意志 对上级的责备应理解 把握进言的尺度 对上级的否定不要耿耿于怀 第三篇 对下属的心理管理 第一章 解析下属心理 学会按人分类 了解员工的需求 尊重个性，差别对待 用心发现员工的兴趣 安抚诱导情绪不稳定的员工 利用好耿直的员工 注意引导性格孤僻的员工 正确面对下属的桀骜不驯 准确认清阿谀奉承的现象 解读 “老黄牛”式的下属 揣摩死板员工的心理 第二章 有令必行的艺术 要活用上级的权威 先通情，后达礼 引而不发，掌握主动 让下属各尽其才 做到使员工心服口服 掌握放与收的技巧 使人才形成互补 第三章 拉近心理距离 做个善解人意的管理者 只能“理”，不能“管” 让员工感到你的厚道 善待失意者 采用巧妙的批评手段 用宽容去对待偏见 掌握安慰人的“心技” 疏导下级的压力 分散员工的敏感度 第四章 唤醒沉睡的心灵 唤醒“沉睡”的员工 鼓励下属去制定目标 让员工永远充满希望 运用合理的不公平去激励 赏罚绝对要分明 用荣誉激励奋进 使员工在挫折中崛起 明白不仅为薪水而工作 用赞美去满足员工的心理 第四篇 同级间的心理管理 第一章 了解同事心理 在默契中了解同事心理 要学会投其所好 站在对方的立场上思考 掌握分寸，分清职责 糊涂是人际关系的润滑剂 善于分析判断，增强应变能力 第二章 做好沟通协调 重视和同事的合作 注重沟通的方式 与人为善，以诚相待 互相弥补，积极配合 是非原则 讲究艺术 借助幽默的力量 善于控制情绪 不委曲求全，可以理服人 用感情打动他人的心 第三章 处理同事间的各种关系 同事关系中的进与退 保持适当的距离 正视同事间的嫉妒心理 正确面对拉帮结派 防止轻易被小人欺骗 提防恩将仇报的人 巧识有神经质的人 识破挑拨离间的嘴脸 远离翻脸无情的人 与各类同事愉快相处 《管理中的心理学》 自我的心理管理 做好心理准备 第一篇 自我的心理管理 所谓心理管理即是人通过对自己心理的调节，力图保持某种乐观的情绪和积极向上的心态， 自我的心理管理从始至终起着一种内部调控的作用。自我管理是人类对自身的管理，是一个人认识自 我和完善自我的过程。作为管理者，进行管理活动是工作的重点，这其中除了对员工的管理之外，还 有很重要的一点，就是管理者还要进行自我的心理管理。也就是说，管理者应该从自己的心理上进行 准备和提高，这样才能不断提高管理的水平，把管理工作做好。 第一章 做好心理准备 心理准备就是在进行某项行为之前所做的心理管理，就是将自己的心理机能提高到和行为相 适应的高度上来，以便行为的顺利实施。管理者在进行管理活动之前，首先应该从心理上对所要进行 的管理行为做必要的心理准备，在自己的心里有一个预期和提前量，这样才能在管理的过程中将管理 行为和管理思想真正贯彻到位。 做个无私的管理者 作为管理者，自身的素质和表现是很重要的，因为员工会将你的行为在潜意识里形成自己的 行为标准。而一个管理者首先应该在思想上将所有员工装在自己心里，用一杆秤去衡量所有员工的表 现。这就要求作为管理者应该是一个无私的人，一个会将所有员工平等对待的人。这是管理者必须要做 的心理准备和思想培养。 一个管理者不可能离开自己的员工而独立存在。也就是说，在管理者完成自我的心理管理过 程之后，他需要将自己的这个心理能力运用到具体的管理工作中去。比如，他要考虑如何把所有员工 的心力集中到一起，调动和发挥每一个员工的积极性和创造性，共同协力完成共同的目标。因此，管 理者要从心理上认识到其工作的重点应该在员工身上，而不是工作本身。尤其是对于中层管理者来说 更是如此，因为他们比那些高层管理者更多地接触到员工。既然是与员工接触，管理者必须首先做到 心底无私，在自己的心里将员工放在同一个水平线上。管理者的心既不能偏左，也不能靠右。如果一个 管理者不能真正从心理上完成这样的自我管理，那么他就很难要求自己的员工，甚至引起他们心理上 的反感。因此，管理者必须首先做到“心底无私”，才能赢得“天地宽”。 在工作中，往往为了工作的需要，管理者要抛开自己的心理偏向，比如手下得力员工的调动， 就是一件让每个管理者头疼的事情。因为，本身得力下级就是管理者自己很器重和欣赏的，是从心理 上得到认可的，他们的性格特点和工作方法自己都了如指掌。更重要的是，在长期的共同工作中，相 互已经建立了心理默契和愉快的工作关系，甚至私下的交情也不错。现在要被突然从你的团队中调走， 的确令人苦恼。但是为了工作的整体需要，那么此时就需要你首先从公司的人事部署、经营策略和本部 门的工作方针考虑，明确自己的工作需要；再仔细分析下级的工作能力、性质、耐力和其他的潜质；然 后，就是你运用自己心理管理能力的时候了，你就应该做出自己的选择，决定取舍。 当然，你还必须和你的下级讲清楚，说服他们改变自己的心理趋向，这需要诚恳的态度和心 理上的沟通。如果你真的做到了以上的心理准备，那么你就可以开门见山地去说：“这是出于整个公 司和工作的考虑，尽管你一直工作很努力，工作成绩也很好，但你对本部门工作的熟悉正是你的优势， 何况从整体上和将来的发展考虑，在别的部门更能发挥你的能力。”这虽然总是让人感到难堪，但你 要知道，在公事上你应该是对公司负责，而不是对某个下级负责。这自然也与你的心理偏向和个人感 情无关，你私下里可以耐心地向他做出更详细的解释，就不至于因此而影响相互的关系。 我们常说“公事公办”，说的就是这个道理。心底无私才是你赢得员工认可和尊重的前提。这 尤其在你解雇自己得力和喜欢的员工时表现得更加突出。当然要做到公事公办并不是一件容易的事情， 首先你要放弃自己已经形成的心理认同，进行自我的心理调试和管理，不让你的心理判断影响思想的 理性判断。这可能很难，但你必须这么去做，因为，心理判断往往应该服从思想的理性判断。但如果你 不能很好地做到，甚至公私不分，那你的下级也会效仿，从而导致公司秩序混乱。不仅如此，员工也 会因此对上级产生不信任，并产生反抗的心理。尤其是那些富有正义感的员工，总会在这个时候挺身 而出，那公司的情况就会更糟糕。 由此可见，管理者在管理过程中，一定要做到赏罚分明，在内心不能掺杂任何私人感情。当 然，从赏罚的角度来说，人们都有趋利避害的心理，一般人都喜欢奖赏而害怕惩罚，但赏罚分明可以 让员工士气大增，更容易把精力投入到工作中去。这同样也是管理者进行自我心理管理必须经历的过 程。 我们都熟知“孔明挥泪斩马谡”的故事，历来都被人们津津乐道，这可以说是赏罚分明的一 个典范事例。看过《三国演义》的人都很熟知那段历史，当时，街亭是魏蜀两军的必争之地。蜀将马谡熟 读兵书，深得诸葛亮的赏识，诸葛亮在心理上已经建立了对马谡的高度认同。当马谡自己力争为先锋 去镇守街亭时，诸葛亮明白事关重大，让他立下了军令状，还任命大将王平做他的助手。但是由于马 谡并没有完全理解诸葛亮的战略意图，加上他自己刚愎自用，不理王平等人的劝阻，弃城不守，舍水 上山，犯了兵家大忌。结果，魏军将蜀军团团围住，切断其水和粮草的来源。蜀军大乱，在魏军强大的 攻势下不可避免地溃败了，街亭战略要地失守。结果导致诸葛亮整个战略难以实施，丧失最佳的战略 时机，一出岐山宣告失败。诸葛亮退回汉中之后，严厉追究马谡街亭失守的责任，最后以军法论处。 我们都能看到诸葛亮心里的难受和激烈的内心斗争，以及他有多么的不忍心，但诸葛亮更明 白，如果不按军法从事，他将失去手下大将的人心，兴复汉室的理想就彻底成了一句空话。相信看过 《三国演义》的人会有深刻的印象，诸葛亮犹豫，在中军帐反复思量，是有爱惜人才的因素，但他内心 深知，这是必须要下的决心。其实，在这个过程中，诸葛亮完成了一次意义重大的心理救赎。他的内心 斗争，也是原有的心理机制与自我心理管理能力的一次较量，这个较量的结果就是对自我心理管理的 最好诠释。 诸葛亮赏罚分明的做法赢得了手下大将的拥护和诚服，也更加强了自己的威性。 一个聪明的管理者，或者说一个懂得自我心理管理的管理者，知道什么时候可以使用个人感 情，更知道什么时候必须使用自我心理管理的能力来做出有利于事情向好的方向发展的心理取舍，那 就是一碗水端平。 把握化敌为友的技巧 把握化敌为友的技巧 职场有时像战场，难免会碰到一些“敌人”。但是职场又不能完全像战场，每个人都得有团 队的概念，才能够成就事业。所以在职场上，作为管理者，当你在工作上非常需要某个人的协助，而 这个人又跟你有某种程度的不合时，你该怎么做？逃避和放弃，是最笨的方法，这么做只会显示你的 懦弱和无能。要化敌为友的确不容易，但不是不可能。 最有用的办法就是先把握你的“敌人”的心理，分析造成这种局面的原因，然后才能对症下 药，有针对地接触“敌人”的武装，达到心理沟通和认可的目的，真正做到化敌为友。 当别人抓住你的错误大加指责时，你在恼怒之前，不妨先平复自己的心态，认为他是对你的 关心。从这个角度去理解和解决问题，要比无休止的争论对错强得多。如果你能挖掘对方句句带刺的话 里隐藏的积极因素，那么就会大大消除出现敌对场面的可能性，从而减弱攻击的心态。接着，你要有 直面问题的心态，努力找出合理的办法解决它。可以先分析原因，自己先想想，是不是做了哪些事、说 过哪些话让对方看不顺眼。如果不明就里地去找对方兴师问罪，只会更加激起对方的“反感”心理， 让对方看你更不顺眼，激化矛盾。 抱着解决问题的心态去向对方问清楚原因。你可以问他：“我不知道发生了什么事，是否可 以告诉我是什么问题。”如果对方什么话也不愿意说，那说明对方对你的敌意较深，那你干脆直截了 当地跟对方说：“我知道你对我似乎有些不满，我认为我们有必要把话说清楚。”实在不行，可以向 对方发出委婉的警告。如果对方不肯承认他曾经跟别人说过不利于你的话，你也不必戳破他，因为对 方已经从心理上感到了自己的言语和态度的不当之处，这时你只要跟他说：“我想可能是我误会了。 不过，如果以后你有任何问题，希望你能直接告诉我。”你的目的只是让对方知道：你绝对不会坐视 不管。这时你的心理优势已经确立，你就可以向对方发出化解矛盾的信号。因为，当对方成为你的“敌 人”后，他会产生躲避的心理，会尽量避免在同一个场合碰面，但是否你在心里更加注意对方呢？因 为要知道他的行踪以便避开，要知道他有没有在背后说你是非。所以，如果你想化解仇怨，不妨先发 出点信号，找寻和对方碰面的机会，温和地注视他，看看他的反映，是尴尬？腼腆？躲避对视？还是 怒目而视？只要不是最后一条，那就有戏。 如果你觉得这样直接向对方示好从心理上还难以接受的话，那你可以借助第三者。也许你很 突然向对方示好，会让对方怀疑你的居心。不妨借和其他同事聊天的机会说她几句好话，或向知道你 俩关系的人倾吐反悔之意，相信总能传到对方耳朵里。只要对方接收到你的信息，他肯定会产生相应 的心理反应。正所谓“人同此心，心同此理”。你有“再见还是朋友”的心理愿望，对方也肯定有，毕 竟“人之初，性本善”，爱一个人比恨一个人舒服。所以你所做的一切，对方看在眼里、记在心里，说 不定也甜在心里呢！如果是这样，你的“化敌”计划就大获成功了！ 事实上，很多时候你和别人的关系搞僵，并不是涉及到什么原则性的问题，而更多的则是平 常的一点一滴小事不注意造成的。所以，这就要求你首先培养这样的心理机制——小题大做，也就是 在思想上和心理上把小事重视起来。 比如对方出于炫耀心理抨击你，那你即使是一个很温和的人，也肯定会感到在心理上被伤害， 你心理本能的反应就是还击，想办法赢回心理的平衡和优势，自然就和对方产生了对立情绪。其实， 原本可能就是对方顺口一说，根本就没往心里去。而你如果不能及时调整自己的心理，用宽容的心来 对待这件事，可能就会将事情的僵局在未出现之前就扼杀掉。但相反，只能是把关系搞僵。不如本着低 调的心理，这样既会平息冲突，也会让他在体察到你低调的同时有所歉疚收敛。让人三分不为懦，愿 意承认对方的长处，将为你赢得一个朋友。 许多时候，矛盾的产生是你说了不该说的话。比如，如果同事能将自己的隐私告诉你，说明 他对你有足够的信任，但要是他从别人嘴中听到了自己的私密，不要说，她肯定在心里认定是你出卖 了她，也肯定会在心里不止千遍地骂你。因此，用你的诚心换别人的信任，加强你们之间的友情，那 么，你们的友谊会促进相互思想认识的统一。不随意泄露个人隐私是巩固职场友情的基本要求，如果 这一点做不好，不仅没有哪个同事敢跟你推心置腹，更会将曾经的朋友变成仇人。 大凡成功的人士都有“有容乃大”的胸襟和气度。作为一个企业的管理者，在日常的管理中， 凡事具有包容别人的胸襟，绝不能逞一时心理之快。只有这样，才能使各种人才齐聚你的麾下，将你 的思想顺利贯彻下去。我们一般会对自己赏识和喜欢的人格外宽容，但对和自己顶撞的人有着心理本 能的抵触和反感，甚至产生成见，这是很危险的。只要是对方本着对工作负责的心情和你发生冲突， 那你就应该区别对待，你的宽容和大度会很快化解对方的怨气，使他们更加受到感动而加倍努力工作。 因此，作为一个管理者，不仅对于自己的忠诚者要包容，就是对于和自己有不同嗜好、主义 或主张的敌对者，也要有包容的心。你会发现，包容是化解一切不快的最好良药。 今天的职场已经发生了很大的变化，如果发现别人要把你拉下马，一定要勇于面对问题和挑 战，但不要以其人之道还施其人之身。否则情况会更加糟糕。目前已不是可以独享功劳的时代，与别人 分一杯羹，获得双赢的局面，才是现代职场人要学习的主要问题。 善用反对自己的人 善用反对自己的人 宽容是一种良好的心理品质，能以大局为重，甚至对个人的暂时损失也不计较，这是豁达大 度的表现。 有位心理学家曾说：“人类要开拓健康之坦途，首先要学会宽容。“人生活在世上，不管多 么富有，多么有权势，总有不顺心之事。当人内心矛质冲突或情绪危机难以解除时，机体内分泌功能 就易失调，造成血压升高、心跳加快、消化液分泌减少等，还常伴有头晕、多梦失眠、倦怠无力、心绪烦 乱等症状。这些心理与生理异常相互影响，形成恶性循环。 身在职场，难免会和人产生矛盾，发生纠纷，这是再正常不过的事情了。但这个看似很正常 的事情如果解决不好，就可能给工作带来很大的负面影响。作为管理者，可能最常碰到的就是来自上 级或者下属的反对意见。这其实并不是坏事，相反还是好事。 想想看，首先对方之所以向你提出反对意见，就证明你的想法有不妥当之处，有需要完善的 地方，那这部正是你需要提高的地方吗？另外，从对方的角度和心理来分析，对方之所以能提出反对 意见，证明对方用心研究了你的提案，这也正是对方对你的重视。所以，你应该放宽的是自己的心态， 平衡的是自己的心理。你不应该一听到反对意见就从心理上产生抵触情绪，相反，应该静下心来耐心 听听对方的意见，相信对你帮助一定不少。 因此，作为一个管理者，不光要听得进去反对意见，还要善于使用反对意见的人。 在 1968 年的美国大选中，基辛格是作为尼克松对手的智囊人物出现的。尼克松在吹捧自己的 “老板”的同时，自然避免不了大肆攻击对手尼克松，他甚至在电台呼吁：“在所有候选人中，尼克 松当总统最危险。”还挖苦说：“建议尼克松去做副总统候选人，因为他当副总统的经验很丰富。”总 之，基辛格把尼克松算是骂绝了。但是，恰恰尼克松获得了大选的胜利，当选美国第 37 届总统。 尽管基辛格攻击尼克松，但尼克松捐弃前嫌，力邀基辛格加入自己的幕僚班子。在他上任后， 曾两次亲自约见基辛格，甚至会谈中忘记了午餐。通过交谈，基辛格改变了对尼克松的看法，更重要 的是对其委以重任。基辛格后来回忆说：“在对外政策上，尼克松比 1956 年以来的所有总统候选人都 好。”基辛格对尼克松的宽宏大量和宽厚无私心怀好感，同时认为他识人的眼力的确高人一筹。 这一消息传开，各界纷纷赞赏尼克松的大度和气量。他的这一举措，也使得新政府一开局就 赢得了喝彩，很好地提高了白宫的声誉。尼克松起用基辛格，正是看中了基辛格的才能，同时也利用 了媒体的作用，改变了人们对政府的心理偏见，为新政府赢得了良好的开局。 作为管理者，应该不断地加强自身修养，使自己具有平易近人、心胸宽广、宽厚容人、虚怀若 谷、与人为善的高风亮节。这样的管理者不仅能够对被领导者产生良好的心理影响，有助于在组织内部 形成强大的凝聚力量，使人感到亲切温暖，心情舒畅地忘我工作。同时，对于领导班子群体形象具有 示范作用。实践证明，主要领导者的开阔胸怀是凝聚整个班子的“粘合剂”,只有在领导班子内部创造 和谐的民主气氛,领导班子成员之间才能开诚布公、推心置腹、互不设防地讨论和研究问题。 善于使用那些与自己意见相左甚至内心里反对自己的人，是《三国演义》识人用人的出奇之处。 诸如孔明之用魏延，曹操之用司马懿，从而把唯才是举的思想推向完美无缺的境地。 气量也是一种力量。气量是一个人取得成功不可或缺的内在力量。拥有大气量者可成大事，小 肚鸡肠难成事，古今中外，概莫能外。刘邦善用部下之长，才使自己夺得天下；项羽虽武功盖世，却 因“自矜功伐，奋其私智”，专横跋扈，结果自刎乌江。因此，作为管理者要有博大的胸襟，要有气 量、有肚量，能容事、能容人、能容话，不计自己对他人之恩，不计他人对自己之怨。 作为管理者不但要善于团结志同道合的人，而且要善于团结与自己意见相左的人，特别是反 对自己的人。要受得住委屈，经得起“误会”，对相互间的纠葛和矛盾要善于淡化，善于遗忘，切不 可以牙还牙，以怨报怨，要时刻以事业为重，以大局为重，有“度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇” 的雅量。要有容人纳贤的肚量，敢于用那些比自己强的人，能容人之长、容人之功，更要善于容人之短、 略人小过。就像刘邦所说的：论运筹帷幄，我不如张良；论带兵打仗，我不如韩信；论筹划粮草，我 不如萧何。但张良、韩信、萧何皆能为我所用。这正说明了人无完人，金无足赤，只有眼界开阔，胸怀开 阔，才能团结各方面的人才一到干大事，成大业。别人才会对你更加钦佩敬重，才能够产生巨大的感 召力和凝聚力。 宽容是一种不需投资、保持心理健康的“维生素”。一个管理者只有保持心理的健康，才能更 理智和长远地看待事业和人生，也才能营造更大的成就。 不怕否定自己 不怕否定自己 拿破仑说过不想当将军的士兵不是好士兵，这句话被许多胸怀大志的人用来自勉。但通往塔 尖的天梯太狭窄，并不是每一个胸有点墨的人都能顺利到达，所以，如何学会适时低头，懂得及时规 避，蓄势待发，使自己保持最佳的工作状态，从而运用耐心和智慧成为最后的赢家。记得看到过这样 一个故事，有人问苏格拉底：“你是天下最有学问的人，那么你说天与地之间的高度是多少？”苏格 拉底毫不迟疑地说：“三尺！”那人不以为然：“我们每个人都五尺高，天与地之间只有三尺，那不 是戳破苍穹？”苏格拉底笑着说：“所以，凡是高度超过三尺的人，要长立于天地之间，就要懂得低 头。” 没错，这个道理对普通员工适用，对管理者来说同样适用。作为管理者来说，由于自己的职 业地位相较于普通员工来说，已经算是有所成就的了，而正是这一点让他们更容易迷失自己。所以， 管理者必须时刻有低头的心理准备，简单地说，就是在工作中要不断地否定自己才能更进一步。 不断否定自己其实是对自己的一种心理认可和自信，也是一个不断认识自己的心理过程。一 个人只有对自己形成正确的认识，知道自己是一个什么样的人，能够做什么，不能做什么，他才能做 自己的主人，独立地做出判断和从事行动。他才能够不怕否定、批评和指责，有自己内在的标准。他才 能够不寻求赞许，不为了得到赞许而丧失自我。他才能够不停留在现在的安全感里，敢于展现勇气去 追求自我实现。 这种不断否定自己展现出来的自信并不是某种固定的外在形式，而是一种内在的质量。只有 那些惧怕失败与否定、没有自己的人生优势的人，才会是真正的自卑，才是对自己心理能力的一种彻 底否定。如果你不否定自己，不否定自己的所谓内向，接纳自己，提高自己不怕失败、不怕否定的心理 承受能力，渐渐地你就会真正自信起来。 切瑞虽然怀揣着 MBA 的证书，但她还是接受现有的这个低层的公关职位，因为她需要一个熟 悉和适应的过程。但工作并不如她想象的那样轻松有趣。上级身兼数职，所以平时工作繁忙，经常出差， 案头的工作和资料堆积如山，这自然成为切瑞的事情。因为对工作的情况并不熟悉，每天的整理和安 排都让她忙得晕头转向。上级是个大忙人，对下级要求很高，布置工作从来都是提纲挈领，需要下级 对工作有相当的熟悉程度和悟性。所以，刚开始工作的一段时间，切瑞有种强烈的紧迫感，并且常常 会有千头万绪不知从何下手的感受。 同事间的竞争一刻也没有停止。切瑞想，与其和她们较劲，还不如自己动手。每项工作她都尽 力拿出最好的设计方案。然后又不断地否定自己，以期做得更好、更出色。逐渐地，切瑞在这个过程中 建立更强的自信心。也在不断的否定中逐渐看到自己的潜力，并将这种潜力逐渐开发了出来。 不断否定自己其实更是一种自我的“心理暗示”，一种不断告诉自己可以做得更好的心理暗 示。这种心理暗示从心理学角度讲，就是个人通过不断否定最佳的方式，对自身施加影响的心理过程。 这种自我暗示，常常会于不知不觉之中对自己的意志、生理状态产生影响。比如对于病人来说，积极的 自我暗示，会使人有战胜疾病的信心，建立良好的心境，从而有益于病情的稳定和症状的消除。而消 极的自我暗示，会破坏和干扰人的正常的心理和生理状态，以致体内各种器官功能紊乱，抗病力降低。 同样的，不断否定自己这种积极的心理暗示，会让一个人增强心理能力，更勇敢和自信地面对更大的 挑战。 人们很容易有抱残守缺的心理，这就是一种不自信的消极心理。因为他们害怕自己不能做出 更好的成就来，那还不如先守住现在的成果。一个有远见的管理者明白，今天的一块钱就是明天的十 块钱，而投入赚来的十块钱，就可能得到一百块、一千块钱。相反，如果害怕把十块钱投入进去，没信 心赚回更多的钱，那他只能永远守着自己的十块钱，而羡慕别人赚到的一百块、一千块钱。只有不断地 否定自己，才能激励自己向更高的目标去努力。 不断否定自己就是不断看轻以前的自己，赢得更满意的另一个自己。年长的人总是忘不了给 那些踌躇满志的年轻人忠告：在人生的路上，要多把自己看轻些。看轻自己是一种智慧，它并不是自 卑，也不是怯弱，它是清醒中的一种经营。诗人鲁藜说，还是把自己当做泥土吧，老是把自己当珍珠， 就会有被埋没的痛苦。曾任美国总统的富兰克林，年轻时曾去拜访一位前辈。年轻气盛的他，挺胸抬头 迈着大步，进门撞在门框上。迎接他的前辈见此情景，笑笑说：“很痛吧！可是，这将是你今天来访 最大的收获。一个人要想平安无事地活在世上，就必须时刻记住低头。”记住低头，就是要记住不论你 的资质、能力如何，在社会而言，你无疑是渺小的，要在生活中保持低姿态，就得把自己看轻些，把 奋斗的目标看重些。富兰克林从中领悟了深刻的道理，并把它列入一生的生活准则之中，最后终于完 成了一番伟业。 如果在一个团队里，老把自己当作主角，别人不仅不会接受，反而会嘲笑你，现实会让你感 到格格不入。只有看轻自己并不断否定自己的人，才能够不断汲取教训、加强自身内心修炼、提高自己 的心理能力，才会在各种挫折面前心安理得，并奋发向上。 看轻自我，其实是一种力量的寻找；看轻自己是一种智慧，它并不是自卑，也不是怯弱，它 是清醒中的一种经营。人都是在失败中不断否定自己，然后认清自己，既而再次树立自信的。 善于沉默，保守秘密 善于沉默，保守秘密 保守秘密是一个职场中人很重要的职业操守，尤其是对于那些管理者来说显得更加重要。因 为，作为管理者，由于工作的需要，有很多条件和机会接触到公司和上级的秘密，如果不能保持保守 秘密的操守和心理素质，那就很容易给企业带来巨大的损失，也会给上级和自己的声誉带来负面的影 响，直接影响到自己的事业前途。 美国总统罗斯福在就任总统前，曾在海军中任要职。他的一位朋友想打探有关潜艇基地的计 划，这自然是一个机密。罗斯福煞有介事地向四周看了看，小声问：“你能保密吗？” 对方以为情报即可到手，马上说：“当然能。” 没想到罗斯福也说了一句：“那么，我也能。” 《大长今》中有郑尚宫娘娘训导众小宫女的一个情节。在郑尚宫所说的重要戒律中，有一条就 是要“善于沉默，保守秘密”。 长今在成长过程中，始终坚持有一种保守秘密的心理机能，因此得到了郑尚宫、皇上和皇后 对她的敬重和信任。 保守秘密，是身为职业人的基本行为准则和心理机能，是事业发展的需要。机密关系到企业 的成败，关系到上级的声誉与威望。身为职业人一定要牢记病从口入、祸从口出的道理，对保密事宜做 到守口如瓶。保守秘密，是身为职业人取信上级的重要一环。 这就要求首先从心理上建立一个屏障，将知道的秘密深深地埋藏在心里。如果你思想松懈、心 理屏障倒塌、说话随便，说了不该说的话，有意或无意地造成泄密，那么，轻则会使上级的工作处于 被动，带来不必要的损失；重则会给企业造成极大的伤害，造成不可挽回的影响。这是下级对上级的 一种极不负责的态度，势必会使上级在各个方面处于不利。这样的事，即使发生一次，也会使上级难 堪，对你留下不好的印象。而作为泄密者的你也会从心理上失去对企业的忠诚感觉和思想。所以，事关 工作机密，管理者一定要处处以企业利益为重，处处严格要求自己，做到慎之又慎。 1990 年 9 月，美国国防部长切尼宣布解除空军参谋长杜根将军的职务，原因是杜根将军向记 者公开发表了美国同伊拉克的作战计划，透露了美国的“具体作战方案”，泄露了有关美国空军的规 模和布防的机密。 在诱惑颇多的今天，人很容易出于心理诱惑的驱动，背叛自己的忠诚而出卖别人或公司，而 能够守护忠诚的就显得更加可贵。 克里丹•斯特是美国一家电子公司很出名的工程师。这家电子公司规模不大，在日益激烈的市 场竞争中，时刻面临着来自规模较大的比利孚电子公司的压力，处境很艰难。 有一天，比利孚电子公司的技术部经理邀斯特共进晚餐。在饭桌上，这位部门经理对斯特说： “只要你把公司里最新产品的数据资料给我，我会给你很好的回报，怎么样？” 一向温和的斯特一下子就愤怒了：“不要再说了！虽然我的公司效益不好，处境艰难，但我 决不会出卖我的良心做这种见不得人的事。我不会答应你的任何要求。” “好，好，好，”这位经理不但没生气，反而颇为欣赏地拍拍斯特的肩膀，“这事儿当我没 说过。来，干杯！” 不久，斯特所在的公司因经营不善破产了。斯特失业了，一时又很难找到工作，只好在家里 等待机会。没过几天，他突然接到比利孚电子公司总裁的电话，说想见他一面。 斯特百思不得其解，不知“老对手”找他什么事。他疑惑地来到比利孚公司，出乎意料的是， 比利孚公司总裁热情地接待了他，并且拿出一张非常正规的大红聘书—请斯特做技术部经理。 斯特惊呆了，喃喃地问：“你为什么这样相信我？” 总裁哈哈一笑，说：“原来的部门经理退休了，他向我说起了那件事并特别推荐你。小伙子， 你的技术水平是出了名的，你的正直更让我佩服，你是值得我信任的人！” 斯特这才明白过来。后来，他凭着自己的技术、管理水平和良好的诚信，成为了一流的职业经 理人。 保守秘密是一种职责，更是内心的一杆标尺和对忠诚的心理认同。一个人只有具备了这样的 高度心理认同，才能不被心理诱惑所左右和驱使，而作出违背心理尺度的事情来。 秘密好比俘虏，放走秘密，只有严惩看守。你对下级说“这件事千万不要对别人说……”时 就已变成了一个该受处罚的看守了。上层的决策也许对你来说压在心里不好受，但是如果你透露给了 下级，下级反而就失去了对你的信任。因为秘密必须由知道秘密的人自己严守。 保持一颗感恩的心 保持一颗感恩的心 感恩是一种心理互动活动。一个人如果有了一颗感恩的心，他就是一个幸福的人。为什么我们 不少管理者，在得到了金钱、地位、名誉之后，并没有我们想象中的那么幸福。他们整天口口声声说老 板不理解他们，同事不理解他们，下属不理解他们，客户不理解他们，就连父母、妻子、孩子也不理解 他们？这其实就是一个心态的问题。怀着一颗感恩的心来面对身边的人和物，你会突然感到原来世界 如此美好。 感恩是一种利人利己的内心责任。 很多时候我们对自然、社会、公司、股东、老板、同事、下属、 客户等等，甚至父母妻儿的付出漠然置之，认为那是自己应该得到的，是天经地义的。其实，并非如 此。中外历史上很多英雄豪杰，成在“振臂一呼，应者云集”，败在“离心离德，孤家寡人”。所以， 感恩其实就是一种利人利己的内心责任：对自己的责任，对亲人的责任，对他人的责任，对公司的责 任，对社会的责任。因为只有铭恩于心，才会有恒久的责任。 做人要保持一颗感恩的心，无论是在工作中还是在生活中，都应该是这样的。如对我们的父 母要心存感恩，这是由于他们给予我们生命，让我们更健康地成长，让我们放飞心中的理想；对师长 心存感恩，因为他们给了我们许多教诲，让我们抛却愚昧，懂得思考，在工作的过程中实现自我；对 兄弟姐妹心存感恩，因为他们让我们在这尘世间不再孤单，让我们知道有人可以和我们血脉相连；对 朋友心存感恩，因为他们给了我们友爱，让我们在孤寂无助时倾诉、依赖，看到希望和阳光。心存感恩， 一句非常简单的语言充满了神奇的力量，让那些琐碎的小事在很短的时间里变得无比亲切起来。 一个工作单位，其实就是一个大家庭。也许每一个人都了解并知道，大家都是这里的一员， 我们努力地工作，努力地生活，努力地营造一个美好的未来。虽然平凡，但我们有自己的光芒，不妄 自菲薄，也不骄傲虚浮，要在自己的位置上发挥光和热。正是有了这些平凡而又非凡的人，我们的事 业才变得如此璀璨与辉煌。 有位哲学家说过，世界上最大的悲剧或不幸，就是一个人大言不惭地说,没有人给我任何东西。 感恩是一份美好感情，是一种健康心态，是一种良知，是一种动力。 一位普通的邮差因其平凡但持之以恒的送给人们快乐的工作，而获得了日本政府颁发的国家 级奖项——终身成就奖。 终身成就奖在通常的情况下，只授给各界名流、社会精英，授给一个普通的邮差却是破天荒 的事。然而，真正的快乐是金钱无法买到的。授予他终身成就奖，皆因他在清苦的工作中，把快乐传递 给了人们。 他每天一大早出门，用自行车驮着报刊和邮件，穿梭于大街小巷。在现代社会的日本，很少 有人以此为终身职业，因为这差事辛苦且收入微薄。但是，他一干就是 25 年，且不打算放弃。人们这样 评价他说：“凡是接受过他服务的居民都很喜欢他，因为他每天都很快乐，居民从他手中拿到信件的 时候，也收到了一分快乐。” 每一个人都应该像这位邮差一样，始终抱着感恩的心，把快乐送给每一个人。作为管理者， 你有信赖的上级对你委以重任，有团结的部属为了工作不遗余力，有合作愉快的客户和合作伙伴，有 那么对真心为你的成就喝彩的人……你的感恩的心，会像邮差一样将快乐送给身边的每一个人，你也 一样会赢得周围人的尊敬和信赖。 国际著名科学家斯蒂芬•霍金说过这样的话：“我的手还能活动；我的大脑还能思维；我有终 生追求的理想；我有爱我和我爱着的亲人与朋友；对了，我还有一颗感恩的心……”。对人生怀有一 种感恩心理，这是值得追求的一种乐观豁达的人生态度。 我们认可这种追求，但是，对于给我们造成形形色色不幸，带来灾难痛苦的逆境，包括我们 的对手和敌人，也要怀有感恩心理。霍金用他的成功告诉我们：逆境让我们学会了刻苦、忍耐、淡泊和 宽容，仅从这种负面的角度看问题，将会使我们永远生活在心灵的阴影之中。换一个角度，我们会发 现，逆境和敌人原来也是生活中不可或缺的一部分。 感恩，会使我们在失败时看到差距，在不幸时得到慰藉。就像换一种角度去看待人生的失意 与不幸，对生活时时怀一份感恩的心情，则能使自己永远保持健康的心态、进取的信念。 感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿 Q 的精神胜利法。感恩，是一种 歌唱生活的方式，它来自对生活的爱与希望。有了感恩的心情，我们即使遭受挫折，感觉到我们受到 某些不公正的待遇，碰到一些无法逾越的障碍，也不会怨恨失望，更不会自暴自弃。同时我们只有有 了一颗感恩的心，才能放开自己的胸怀去宽容待人。 作为管理者除了感恩自己的家人，还要感恩自己的老板、同事和下属，让感恩这种心理动力 成为工作的积极推动者。 谦虚是不可缺少的品德 谦虚是不可缺少的品德 谦虚是一种美德，这一点对每个人来说都是如此。一个管理者如果拥有这样的优良品格，必 然能做出非凡的成就，也更能赢得上级和部属的喜欢和拥戴。管理者虽然身居高位，但要知道，这并 不能说明你就在任何方面都比别人强，比你的下级强。俗话说：“尺有所短，寸有所长。”不管是谁， 都有别人值得学习和借鉴的长处和优点。因此，你的谦虚是你拉近和下级距离的最好武器。 有一个博士分到一家研究所里，成为了这个所里学历最高的一个人。有一天他到单位后面的 小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。 “听说他俩也就是本科生学历，有啥好聊的呢？”这么想着，他只是朝两人微微点了点头。 不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞似地跑到对面上厕所去了。 博士眼睛睁得都快掉下来了。“水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊！” 正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。 “怎么回事？”博士生刚才没去打招呼，现在又不好意思去问，自己是博士生哪！ 过一阵，副所长也站起来，走了几步，也迈步蹭蹭蹭地飘过水面上厕所了。 这下子博士更是差点昏倒：“不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？” 过了一会，博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回 单位上又太远，怎么办？ 博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，于是也起身往水里跨，心想：“我就不信这本 科生学历的人能过的水面，我博士生不能过！” 只听“扑咚”一声，博士生栽到了水里。 两位所长赶紧将他拉了出来，问他为什么要下水，他反问道：“为什么你们可以走过去呢？ 而就掉水里了呢？” 两位所长相视一笑，其中一位说：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水，桩子正 好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你不了解情况，怎么也不问一声 呢？” 任何人都不喜欢骄傲自大的人，这种人在与他人合作中也不会被大家认可。你可能会觉得自 己在某个方面比其他人强，但你更应该将自己的注意力放在他人的强项上，只有这样，你才能看到自 己的肤浅和无知。因为团队中的任何一位成员，都可能是某个领域的专家，所以你必须保持足够的谦 虚。谦虚会让你看到自己的短处，这种压力会促使你在团队中不断地进步。 其实，人和人没有本质上的区别，就像一句谚语中说的那样：“光滑的瓷器来自泥土，一旦 破碎就归于泥土。”再高的学历也只代表过去，而只有学习力才能代表将来。尊重有经验的人，才能少 走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。而你作为一个团队的带头人，更是要首先具备这个优 良的品德。 老子曾经告诫世人：“不自见，故明；不自是，故彰；不自伐，故有功；不自矜，故长。” 这句话是说，一个人不自我表现，反而显得与众不同；一个不自以为是的人，会超出众人；一个不自 夸的人会赢得成功；一个不自负的人会不断进步。相反地，老子告诫世人：“企者不立，跨者不行。自 见者不明，自是者不彰，字伐着无功，自夸者不长。” 的确，作为管理者的你谦虚时显得他高大；你朴实和气，上级和下级就愿与你相处，认为你 亲可靠；你恭敬顺从，上级的指挥欲得到满足，认为与你配合很默很合得来；你愚笨，同事就愿意帮 助你，这种心理状态对你非常有利。相反，你若以高姿态出现，处处高于对方，咄咄逼人，对方心里 会感到紧张，做事就没把握了，而且容易产生一种逆反心理，使交往和工作难以继续。 谦虚可以使你永远把自己置于学习的地位，并有助于发现他人的优点。但是，谦虚决不是通 常意义的客套与虚伪，也不是遇到工作时的退缩与推委，更不是所谓的韬光养晦，深藏不露。如果公 司需要你发挥自己的能力，并且你也有这样的能力，你必须知难而进，当仁不让，决不能把谦虚作为 推卸责任的借口。 机敏圆通，游刃有余 机敏圆通，游刃有余 一提到“机敏圆通”，人们马上就会联想到浅薄轻佻、卖弄小聪明、耍嘴皮子、请客送礼和善 于投人所好等。不可否认，“机敏圆通”的确有以上所说的一面，但是，更重要的是看他这么做的目 的是什么，是抱着一种怎样的心理状态来这么做的，必须要区别对待。比如，作为一个管理者这么做， 如果是从工作的角度出发的，那首先他的心理动机就是无可指责的；其次，他这么做既可以很好地领 略上级的意图，把握工作的方向，又可以更好地团结下级，营造和谐的工作氛围，那就是可取的。 职场竞争的异常激烈，使得职业人要想在职场中游刃有余，仅靠自己的个人形象的好坏以及 个人工作成绩的优劣，是完全不够的！在注重个人内外兼修的同时，还应该善于经营人际关系，注意 为人的口碑，确保自己可以在与同事交往中能够游刃有余。可以试着从以下几个方面入手： 融入同事的爱好之中。接受、了解同事们的一些感兴和爱好，从中寻找共同话题，通过交流尽 快融入团体之中，这对增进工作友谊有很大的帮助。 不随意泄露个人隐私。要是同事能将自己的隐私信息告诉你，那只能说明同事对你是足够的 信任。要是同时在别人嘴中听到了自己的私密被公开后曝光，他肯定认为是被你出卖了。那么你们的关 系也就破裂了，也许还会给你带来更大的困扰。因此，不随意泄露个人隐私巩固职业友情的基本要求， 如果这一点做不好，恐怕没有哪个同事敢和你推心置腹。 闲聊应保持距离。在办公之余，大家相互在一起闲聊是一件很正常的事情；而有些人多半是 为了在同事面前炫耀自己的知识面广，其实也不过是皮毛而已。如果遇到打破砂窝问到底提问，对方 马上就会露馅了。这样会让喜欢神“侃”的同事难堪；相信以后再闲聊的时候，同事们都会有意无意 地避开你的。因此，在闲聊时，不求事事明白，适可而止，这样同事们才会乐意接纳你。 远离搬弄是非。流言是职场中的“软刀子”，搬弄是非，会让单位上的其他同事对你产生一 种避之惟恐不及的感觉。要是到了这种地步，相信你在这个单位的日子也不太好过，因为到那时已经 没有同事把你当回事了。 低调处理内部纠纷。在工作过程中，产生的小矛盾或者某个下级的错误，处理时要注意方法， 要理性处理摩擦事件，不要表现出盛气凌人的样子。就算你有理，就算你是上级，如果理不饶人的话， 他们也会对你产生敬而远之，以后也会时刻提防你的，这样你会失去同事和下级的支持。此外，他还 会怀恨在心，你又会多一“敌人”。 切忌随意伸手借钱。不到万不得已，不随意向同事借钱，更不要向下级借钱。如果借了钱，一 定要记得及时归还。不要因为个人经济方面的疏忽，使同事和下级对你丧失信任感，从而疏远你。 牢骚怨言要远离嘴边。不少人总是怒气冲天、牢骚满腹，总是逢人就大倒苦水，这样做会让同 事和下级感到既然你对目前工作如此不满，为何不跳槽，去另寻高就呢？也会直接影响到他们的工作 情绪。 得意之时莫张扬。得意之时，不要张扬，以免招致一些人的嫉妒，引来不必要的麻烦；当失 意的时候，不能在公开场合诉说对上级的不满，甚至还牵扯到其他同事和下级，这样，不但会招致上 级的厌烦，也会引起下级的怨愤。 照顾好上级的同时，讨好同事。“水能载舟亦能覆舟”，讨好上级很重要，讨好同事也很重 要，顾上不顾下，会引起同事的排斥、反弹，不利于工作的顺利进行；顾下不顾上会引起上级的不满， 以致影响加薪、升职。 机敏圆滑是善于人际交往的代名词，虽然人们对它怀有敌意，但那是一种偏见。如果你真能 做到这一点，那么你将在工作中游刃有余。 驾驭个人情绪，做脾气的主人 驾驭个人情绪，做脾气的主人 人生没有一帆风顺的。尽管可能谁都知道这个道理，但并不是谁都能在遇到不顺的时候很好 地化解问题，许多人更是把发脾气当成发泄。而恰恰是这一点使他错失了解决问题的最佳时机，还会 给人留下一个浮躁、懦弱的不好印象。想想看，作为一个管理者在遇到问题时，首先想到的不是尽快想 办法解决问题，弥补损失，而是大光其火，追究下级的责任，甚至将下级骂个狗血喷头，那他不但解 决不了问题，还会给上级留下推卸责任的印象，给下级留下无能的印象。因此，首先学会控制自己的 情绪，是作为一个管理者树立形象的必需。一个“泰山崩于前而面不改色”的管理者，更会赢得他人 的信赖。 曾经担任过美国作战部长的斯坦顿，早年做过林肯的战地机要秘书，一天，他气乎乎地告诉 林肯，说一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。 林肯听了也很生气，于是建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙，他甚至说：“可以狠 狠地骂他一顿。”斯坦顿马上写了一封措辞强烈的信拿给林肯看，林肯看后高声叫好。但是当斯坦顿把 信收好时，林肯问他干什么去，他回答说：“寄出去呀。”林肯大声说：“千万不要胡闹，这信不能 寄，快把它扔到炉子里。凡是生气时写的信我都这么处理。你写这封信时，已经解气了，现在感觉好多 了吧，那就把扔掉，再写第二封吧。” 林肯是一个自我约束力很强的人，当他知道别人的批评是真诚的并且有道理时，就会心悦诚 服地接受。 他手下的米德将军就曾因为拖拖拉拉不服从他的命令而贻误了战机，错失了一举歼灭敌对方 李将军的大好机会，林肯知道后，气得浑身发抖，对自己的儿子罗伯特喊到：“上帝呀！这是什么意 思？他们已经在我们的手边了，只要一伸手，他们就成我们的了；可是我的言语和行动就没能使我的 部队动一动，在这种情况下，几乎任何一位将军也能把李将军打败。如果我去那里，我将亲手给他一 个耳光！” 就是在这样的情绪支配下，林肯给米德写的信仍保持着高度的克制：“我亲爱的将军，我相 信你并不了解李将军逃跑所造成的后果将是多么的严重。他已经落到了我们手里，如果歼灭他，就会 立即结束战争，可是这样一来，战争将无限期地拖延下去，你当时怎么会在南岸那么做呢？要说你现 在还能再做出更多的成就，那是不可想象的，而且我现在也根本没这个指望。你的黄金时间一去不复 返了，而我也因此感到无比遗憾。”就这样一封信，林肯写好后却一直夹在他的文件夹里，直到去世 后才被人们发现。 如果说林肯发出这封信，那他心情是痛快了，然而既然良机已经错失，对米德的责备只能使 米德为自己极力辩解，减弱他作为一个指挥官所该发挥的作用，或许还会迫使他辞职也未可知。 要想控制别人，就要先控制好自己。在日常工作中，人总会有受到不公正待遇的时候，在造 成自己困扰的时候，首先要在心理上建立克制的意识，把不满的情绪用积极的思考来转移，反击回去 或发泄给别人都有失管理者的领导风度，林肯这种解气的方法堪称一绝。 用微笑去面对陌生环境 用微笑去面对陌生环境 谁也不会在一个环境里呆一辈子，必然会面对不熟悉的陌生环境，那么显然逃避不是解决问 题的办法，只有勇敢地去面对。对于一个管理者来说，由于工作的需要，要跟很多陌生的客户和环境 打交道，职责所在，必须要完成上级交代的任务，那么如何调整和处理自己面对陌生环境的心理状态， 就是至关重要的。人们常说“微笑是最美的表情”，和陌生人交往，微笑是拉近彼此距离的最好武器。 更重要的是，要用一种微笑的心境来面对一切陌生，可以更大程度上减小对陌生的恐惧感，让自己以 一种自信平和的心态来处理问题。 我们经常看到，人们在工作中难免会接触到或置身于陌生的环境中，他们会习惯性地板起一 张面孔，保护着原本虚弱的尊严，以免受到来自外界的侵犯和伤害。结果，陌生的环境照例还是陌生 的，他所担心的“危险”仍然潜伏在他的周围。这样，不是反倒把自己搞得很累、很乏吗？如果我们换 一副表情，尝试着用微笑面对，会不会好些呢？ 当你面对陌生的工作岗位、陌生的下级，如果你把自己伪装起来，给对方一张严肃的面孔， 那么你会发现，你在工作中的障碍会越来越多，很多工作甚至根本就无法展开，你的下级也对你有了 天然的抵触，你交代的工作他们不是马上去完成，而是先静观其变。你和下级、上级之间就像有一道无 形的墙隔着，互相之间有了提防，那就人为给团队的团结加入了分解剂，而不是黏合剂。但如果你展 现的是一张微笑的脸，无形中给人一种亲近的感觉。你的微笑也会化解他们的抵触情绪，他们也愿意 试着了解你，彼此的感情就会有增进的机会和可能。这才是团结的黏合剂，工作也会因此变得顺利起 来，你的身旁增加的是朋友，而不是敌人。 学会在陌生的环境里微笑，还是一种自尊、自爱、自信的表现。微笑是人类面孔上最动人的一 种表情，是社会生活中美好而无声的语言，她来源于心地的善良、宽容和无私，表现的是一种坦荡和 大度。微笑是成功者的自信，是失败者的坚强；微笑是人际关系的粘合剂，也是化敌为友的一剂良方。 微笑是对别人的尊重，也是对爱心和诚心的一种礼赞。 在陌生的环境里学会微笑，你就学会了怎样在陌生人之间架一座友谊之桥，也掌握了一把开 启陌生人心扉的金钥匙。 让我们学会在陌生的环境里微笑吧！首先是一种心理的放松和坦然。对待陌生人，我们该多 一些真诚和友善。我们根本用不着为那些人伪装，因为我们都只是擦肩而过的人生过客。你的冷面、他 的冷面、所有人的冷面，构成了陌生的人际环境，制约着心灵的沟通和交流。而我们学会了微笑，你的 笑脸、他的笑脸、所有人的笑脸尽管依旧“陌生”，依旧要擦肩而过，但我们的内心却再不会疲惫和紧 张，我们的心里也变得轻松而愉快。人与人之间虽无言但很默契，我们在陌生的环境里感到的不再是 陌生与冰冷，而是融洽和温暖。 对工作保持热忱 第二章 态度决定高度 一个人能否成功，就看他的态度了！成功人士与失败人士之间的差别是：成功人士始终用最 积极的思考、最乐观的精神和最辉煌的经验支配和控制自己的人生。失败者刚好相反，他们的人生是受 过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。态度就是一种心理能力，这种能力足以左右你对事物的看法 和判断。因此，这种心理能力只有不断得到加强，才能更有助于你的成功。 对工作保持热忱 国外有一群心理学家在做实验：选择一群非常
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职业规划心理测试
职业规划心理测试 职业价值观测试 下列题目中有 A 、 B 两种观点和态度，试加以比 较，把同自己平时考虑接近的选项上打“√” ， 两者都不符合的打“ ×” 。 1 、 A 、做事果断，认为即使有所损失，以后可 以再挣回来。 B 、做事三思而后行，没有切实可靠的赢利把握 就不着手做。 2 、 A 、经济力量在发挥作用，从而国家繁荣。 B 、军事力量在发挥作用，从而国家繁荣。 职业价值观测试 3 、 A 、想当政治家。 B 、想当法官。 4 、 A 、对一个人的了解，始于他（她）的穿着 打扮或居住条件。 B 、认识一个人不能够仅从外表进行判断。 5 、 A 、为大刀阔斧地工作，必须养精蓄锐。 B 、必要时愿意随时献血。 6 、 A 、想领养孤儿抚养。 B 、不愿让任何其他人留在自己家中。 职业价值观测试 7 、 A 、买汽车时会选择买全家能乘的大型汽车。 B 、买汽车时比较注重汽车外形和颜色。 8 、 A 、留意他人和自己的服装。 B 、对于自己和他人的事，全都不放在心上。 9 、 A 、结婚前首先确保自己有房子。 B 、认为眼前的事最重要，不考虑以后的事。 10 、 A 、与他人相处能够照顾到各个方面，被认 为是个考虑周到的人。 B 、认为自己是有判断力的人。 职业价值观测试 11 、 A 、不随波逐流，认为自己的生活方式同他 人不一样也无所谓。 B 、愿意与人攀比，认为其他人家里有的东西自 己也应凑齐。 12 、 A 、为能被授予勋章而努力。 B 、心地善良，暗地帮忙不幸的人。 13 、 A 、时常自以为是，认为自己的想法比别人 的都正确。 B 、比较客观，认为必须尊重他人的价值观。 14 、 A 、最好是婚礼能上电视，而且有人赞助。 B 、希望把自己的婚礼搞得比别人更有气派。 职业价值观测试 15 、 A 、被周围的人认为有眼光，能推断将来的 事。 B 、被认为是处事果断的人。 16 、 A 、有事业心，店面虽小，也想自己经营。 B 、不干被人轻蔑的工作。 17 、 A 、很关心佣金、利息。 B 、在陌生的环境里，对自己的能力和适应性十分 关心。 18 、 A 、认为人的一生中只有获胜才有意义。 B 、认为人应该互相帮忙。 职业价值观测试 19 、 A 、在社会地位和收入两者中，认为前者更 有吸引力。 B 、认为安定和社会地位相比更实惠。 20 、 A 、对社会惯例并不重视。 B 、善于表达并且有幽默感，经常被邀请主持婚礼。 21 、 A 、乐于同独身生活的老人交谈。 B 、不愿为别人做事，嫌麻烦。 22 、 A 、生活中的每一天都过得十分充实。 B 、时常得过且过，只要还有生活费就不想干活。 职业价值观测试 23 、 A 、认为学习在人的一生中有很重要的地位， 有空闲就想学习充电。 B 、时常考虑如何掌握被他人喜欢的方法。 24 、 A 、总想一鸣惊人。 B 、对生活没有过高的要求，同别人一样就行了， 平平淡淡才是真。 25 、 A 、认为用金钱就能买到别人的好意。 B 、在人的一生中，爱比金钱更重要。 26 、 A 、对未来有一种恐惧感，一考虑到将来就 紧张不安。 B 、认为将来无论能否成功都不重要。 职业价值观测试 27 、 A 、总是认为自己还有机会，伺机重新大干 一番。 B 、关心发展中国家人民的生活情况。 28 、 A 、认为应该尽量地利用亲戚们的关系网。 B 、亲戚之间应该友好相处，并且互相帮忙。 29 、 A 、如果来世托生成动物的话愿变成狮子。 B 、如果来世托生成动物的话愿变成熊猫。 30 、 A 、生活有规律，严格遵守作息时间。 B 、愿意轻松地生活，讨厌忙忙碌碌。 职业价值观测试 31 、 A 、有空的话想读成功者的传记，以便从中 得到启示。 B 、有空的话就看电视或者干脆睡觉。 32 、 A 、认为干不赚钱的事是没有意思的。 B 、时常请客或送礼给对自己有用的人。 33 、 A 、对于能够决出胜负的事情感兴趣。 B 、擅长于改变家室布局和修理东西。 34 、 A 、对自己的行为十分有自信心。 B 、认为协作十分重要，所以注意与对方合作。 职业价值观测试 35 、 A 、常向别人借东西，却不愿意借东 西给别人。 B 、时常忘记借进或借出的东西。 36 、 A 、认为人生由命运决定是错误的。 B 、玩世不恭，认为被命运摆布也很有趣。 打“√”者，不论是 A 还是 B ，都得 2 分； 打“ ×” 者，得 1 分。 将得分按Ⅰ ~Ⅸ 纵向统计，得分超过 12 分 的可能是你的职业价值观。 职业价值观测试 计算方法： Ⅰ ： 1A ， 15A ， 16A ， 26A ， 27A ， 33A ， 34A Ⅱ ： 1B ， 2A ， 14A ， 17A ， 25A ， 28A ， 32A ， 35A Ⅲ ： 2B ， 3A ， 13A ， 15B ， 18A ， 24A ， 29A ， 31A ， 36A Ⅳ ： 3B ， 4A ， 12A ， 14B ， 16B ， 19A ， 23A ， 30A Ⅴ ： 4B ， 5A ， 11A ， 13B ， 17B ， 20A ， 22A ， 26B Ⅵ ： 5B ， 6A ， 10A ， 12B ， 18B ， 21A ， 25B ， 27B Ⅶ ： 6B ， 7A ， 9A ， 11B ， 19B ， 24B ， 28B ， 33B Ⅷ ： 7B ， 8A ， 10B ， 20B ， 23B ， 29B ， 32B ， 34B Ⅸ ： 8B ， 9B ， 21B ， 22B ， 30B ， 31B ， 35B ， 36B 职业价值观测试 Ⅰ 、自由型 / 非工资生活型 特点：不受别人指使，凭自己的能力拥有 自己的小“城堡”，不愿受人干涉，想充 分施展本领。 可能职业：室内装饰专家、图书管理专家、 摄影师、音乐教授、作家、演员、记者、 诗人、作曲家、编剧、雕刻家、漫画家等。 职业价值观测试 Ⅱ 、经济型 / 经理型 特点：他们断然认为世界上的各种关系都建立在金钱的基 础上，包括人与人之间的关系，金钱可以买到世界上所有 的幸福。 可能职业：各种职业中都有这种类型的人，商人为甚。 Ⅲ 、支配型 / 独断专横型 特点：想当上组织的一把手，无视他人的想法，且视此为 快乐。 可能职业：进货员、商品批发员、旅馆经理、饭店经理、 广告宣传员、调度员、律师、政治家、零售商等。 职业价值观测试 Ⅳ 、小康型 特点：较为虚荣，优越感也很强，渴望能 有社会地位和名誉，当欲望得不到满足时， 由于过于强烈的自我意识有时反而很自卑。 可能职业：会计、银行出纳、成本估算员、 税务员、法庭速记员、办公室职员、计算 机操作员等。 职业价值观测试 Ⅴ 、自我实现型 特点：不关心平常的幸福，一心一意想发 挥个性，追求真理。不考虑收入、地位及 他人对自己的看法，尽力挖掘自己的潜力， 施展自己的本领，并视此为有意义的生活。 可能职业：气象学者、生物学者、天文学 家、药剂师、化学家、科学报刊编辑、地 质学者、物理学者、数学家、科研人员等。 职业价值观测试 Ⅵ 、志愿型 特点：富有同情心，把他人的痛苦视为自 己的痛苦，不愿干表面上哗众取宠的事， 把默默地帮助不幸的人视作无比快乐。 可能职业：社会学者、导游、福利机构工 作者、咨询人员、社会工作者、教师、护 士等。 职业价值观测试 Ⅶ 、技术型 特点：性格沉稳，做事组织严密，井井有条，并且对未来 充满平常心态。 可能职业：木匠、农民、工程师、野生动物专家、自动化 技师、电工、司机、机械制图员等。 Ⅷ 、合作型 特点：人际关系较好，认为朋友是最大的财富。 可能职业：公关人员、销售人员、秘书等。 Ⅸ 、享受型 特点：喜欢安逸的生活，不愿从事任何挑战性工作。 可能职业：无固定职业类型。 气质类型测试 说明：用 1 ～ 5 回答下列问题 “1” 表示该题所说情况与你自己完全不符合； “2” 表示该题所说情况与你自己符合程度是 20% ～ 30% ； “3” 表示该题所说情况与你自己符合程度是 50% ； “4” 表示该题所说情况与你自己符合程度是 70% ～ 80% ； “5” 表示该题所说情况与你自己符合程度是 100% ； 气质类型测试 1 、遇到可气的事情就怒气冲天，想把心里 话全说出来。 2 、到一个新环境很快就能适应。 3 、做事力求稳妥，不做无把握的事。 4 、讨厌那些强烈的刺激，如尖叫、噪音和 危险镜头等。 5 、和别人争吵时爱先发制人，喜欢挑衅。 6 、善于和人们交往。 气质类型测试 7 、喜欢安宁的环境。 8 、遇到陌生人感到拘谨。 9 、羡慕那些善于克制自己情感的人。 10 、感兴趣的事情干起来劲头十足，不感 兴趣的就不想干。 11 、生活有规律，很少违反作息制度。 12 、遇到问题优柔寡断，举棋不定。 13 、做事有旺盛的精力。 气质类型测试 14 、在人群中不觉得拘谨。 15 、遇到生气的事情能很好地克制自己。 16 、遇到危险情况感到非常恐怖。 17 、情绪高时干什么事都有趣，情绪低时 干什么事都没劲。 18 、理解问题比别人快。 19 、能控制自己的感情，不发脾气。 20 、一点小事就引起情绪波动。 气质类型测试 21 、对学习、工作有热情。 22 、讨厌那些需要耐心、细致的工作。 23 、能长时间做枯燥、单调的工作。 24 、爱看感情细腻，描写人物内心活动的 文学作品。 25 、喜欢参加气氛热烈的活动。 26 、做事不沉着，缺乏耐性。 27 、走到哪里都能遵守纪律。 气质类型测试 28 、经常感到闷闷不乐。 29 、喜欢坦率、大声地和别人讲话，不喜 欢窃窃私语。 30 、疲倦时只要短时间的休息就能恢复过 来。 31 、不喜欢长时间谈论一个问题，喜欢动 手干。 32 、心里有事宁愿自己想，不愿说出来。 气质类型测试 33 、认准一个目标就希望尽快实现，不达到目的 不罢休。 34 、能很快地忘记那些不愉快的事。 35 、理解问题比别人慢些。 36 、学习、工作一段时间后比别人更疲倦。 37 、做事情有些莽撞，不考虑后果。 38 、喜欢讲笑话和滑稽有趣的事。 39 、老师讲新课时，希望他讲慢些，多重复几遍。 气质类型测试 40 、做事情比别人花的时间多。 41 、喜欢运动量大的剧烈体育文娱活动。 42 、能同时注意几件事。 43 、能很快地把注意力从一件事转移到另一件事。 44 、对不愉快的事情总是忘不掉。 45 、是个勇敢而精力充沛的人。 46 、愿做变化大、花样多的数学习题。 47 、认为墨守成规比冒风险强。 气质类型测试 48 、喜欢复习学过的知识，重复做已经掌 握的工作。 49 、喜欢参加各种活动并在活动中当“头 儿” 。 50 、情绪经常是乐观、开朗的。 51 、对学习一向持认真严谨、始终如一的 态度。 52 、是个腼腆、害羞、爱脸红的人。 53 、无意中常常出语伤人。 气质类型测试 54 、假如学习枯燥无味，马上就情绪低落。 55 、做事善始善终。 56 、遇事常常感到惊慌失措。 57 、遇到兴奋的事，比别人更容易失眠。 58 、反应敏捷，头脑机智。 59 、喜欢不太复杂但推理严密的数学题。 60 、老师讲新概念常听不懂，但懂了以后 很难忘记。 气质类型测试 根据你对每一题目的打分情况，计算每类气质类 型的总分。 胆汁质： 1 ， 5 ， 9 ， 13 ， 17 ， 21 ， 25 ， 29 ， 33 ， 37 ， 41 ， 45 ， 49 ， 53 ， 57 。 多血质： 2 ， 6 ， 10 ， 14 ， 18 ， 22 ， 26 ， 30 ， 34 ， 38 ， 42 ， 46 ， 50 ， 54 ， 58 。 粘液质： 3 ， 7 ， 11 ， 15 ， 19 ， 23 ， 27 ， 31 ， 35 ， 39 ， 43 ， 47 ， 51 ， 55 ， 59 。 抑郁质： 4 ， 8 ， 12 ， 16 ， 20 ， 24 ， 28 ， 32 ， 36 ， 40 ， 44 ， 48 ， 52 ， 56 ， 60 。 气质类型测试 气质 类型 胆汁 质 性别 多血 质 男 女 粘液 男 男 女 很不 明显 15~ 40 15~ 41 15~ 37 15~ 37 15~ 较不 明显 41~ 47 42~ 47 38~ 44 38~ 44 43~ 中等 48~ 54 48~ 54 45~ 52 45~ 52 49~ 比较 明显 55~ 61 55~ 60 53~ 59 53~ 59 56~ 很明 显 62~ 75 61~ 75 60~ 75 60~ 75 62~ 性格测验 每个问题都有四个选项，在最符合你的情况 的那一个选项上计上 4 分，其次为 3 分，再 次为 2 分，最不符合的一项为 1 分。 1 、我给别人留下的深刻印象可能是： A 经验丰富 B 热情 C 有教养 D 知识丰富 2 、当我按计划工作时，我希望这个计划能： A 取得预期效果，不要浪费时间精力 B 有趣，并能和有关人一起进行 C 计划 性强 D 能产生有价值的新成果 性格测验 3 、我的时间很宝贵，所以总是首先确定要 做的事情： A 有无价值 B 能否使别人感到有趣 C 是否安排妥当，按计划进行 D 是否考虑 好了下一步计划 4 、对我来说，最满意的情况是： A 比原计划做得多 B 对别人有帮助 C 通 过思考解决了一个问题 D 把一个想法和 另一个想法联系起来 性格测验 5 、我喜欢别人把我看成是一个： A 能完成工作任务的人 B 充满热情和活力 的人 C 办事胸有成竹的人 D 有远见卓 识的人 6 、当别人对我无礼时，我往往： A 立即表现出不快 B 心情不快，但能很快 消除 C 谴责对方 D 原谅对方 性格测验 计算得分： 把 6 个问题中的四个选项的分数分别相加， 得出四个总分数，得分最高的一项可能就 是你的性格类型，即 A 为敏感性； B 为情感型； C 为思考型； D 为想象型。 霍兰德职业兴趣测验 R 、现实型活动 1 、装配、修配、修理电器或玩具 2 、修理自行车 3 、用木头做东西 4 、开汽车或摩托车 5 、用机器做东西 6 、参加木工技术学习班 7 、参加制图描图学习班 8 、参加机械和电气学习班 9 、装配修理机器 统计回答“是”的次数 _________ 霍兰德职业兴趣测验 A 、艺术型活动 1 、素描 / 制图活动 2 、参加话剧戏曲 3 、设计家居布置室内 4 、联系乐器 / 参加乐队 5 、欣赏音乐或戏剧 6 、看小说 / 读剧本 7 、从事摄影创作 8 、写诗或吟诗 9 、进艺术 / 美术 / 音乐培训班 10 、练习书法 霍兰德职业兴趣测验 I 、调研型活动 1 、读科技图书和杂志 2 、在试验室工作 3 、改良水果品种、培育新的水果 4 、调查了解土壤和金属等物质的成分 5 、研究自己选择的特殊问题 6 、做数学游戏 7 、参加物理课 8 、参加化学课 9 、参加几何课 10 、参加生物课 霍兰德职业兴趣测验 S 、社会型活动 1 、学校或单位组织的正式活动 2 、参加某个社会团体或俱乐部的活动 3 、帮助别人解决困难 4 、照顾儿童 5 、出席晚会、联欢会、茶话会 6 、和大家一起出去郊游 7 、想获得关于心理学方面的知识 8 、参加讲座或辩论会 9 、观看或参加体育比赛和运动会 10 、结交新朋友 霍兰德职业兴趣测验 E 、企业型活动 1 、说服鼓动他人 2 、卖东西 3 、谈论政治 4 、制定计划，参加会议 5 、将自己的想法告诉别人 6 、在社会团体中担任职务 7 、检查与评价别人的工作 8 、结识名流 9 、指导有某种目标的团体 10 、参与政治活动 霍兰德职业兴趣测验 C 、事务型活动 1 、整理好桌面和房间 2 、抄写文件和信件 3 、为领导写报告或公务信函 4 、核查个人收支情况 5 、参加打字培训班 6 、参加珠算、文秘等实务培训 7 、参加商业会计培训班 8 、参加情报处理培训班 9 、整理信件、报告、记录等 10 、写商业贸易信 职业定位问卷 下面 40 个问题，根据你的实际情况，从 1~6 种选择一个数字，数字越大，表明这种 描述越符合你的实际情况。 1 分，表示“从不”； 2 分，表示“偶尔”； 3 分，表示“有时”； 4 分，表示“经常”； 5 分，表示“频繁”； 6 分，表示“总是”。 请尽可能真实而迅速地做出选择，除非你 非常明确，否则不要选择极端的选择。 职业定位问卷 1 、我希望做我擅长的工作，这样我的内行 建议可以不断被采纳。 2 、当我整合并管理其他人的工作时，我非 常有成就感。 3 、我希望我的工作能让我用自己的方式， 按自己的计划去开展。 4 、对我而言，安定与稳定比自由和自主更 重要。 职业定位问卷 5 、我一直在寻找可以让我创立自己事业的 创意。 6 、我认为只有对社会做出真正贡献的职业 才算是成功的职业。 7 、在工作中，我希望去解决那些有挑战性 的问题，并且胜出。 8 、我宁愿离开公司，也不愿从事需要个人 和家庭做出一定牺牲的工作。 职业定位问卷 9 、将我的技术和专业水平发展到一个更具 有竞争力的层次是职业成功的必要条件。 10 、我希望能够管理一个大公司，我的决 策将会影响许多人。 11 、如果职业允许自由地决定自己的工作 内容、计划、过程时，我会非常满意。 12 、如果工作的结果使我丧失了自己在组 织中的安全稳定感，我宁愿离开这个公司。 职业定位问卷 13 、对我而言，创办自己的公司比在其他 公司争取一个高的管理位置更有意义。 14 、我的职业满足来自于我可以用自己的 才能去为他人提供服务。 15 、我认为职业的成就感来自于克服自己 面临的非常有挑战性的困难。 16 、我希望我的职业能够兼顾个人、家庭 和工作的需要。 职业定位问卷 17 、对我而言，在我喜欢的专业领域内做 资深专家比做总经理更具有吸引力。 18 、只有在成为公司的总经理后，我才认 为我的职业人生是成功的。 19 、成功的职业应该允许我有完全的自主 与自由。 20 、我愿意在能给我安全感、稳定感的公 司中工作。 职业定位问卷 21 、当通过自己的努力或想法完成工作时， 我的工作成就感最强。 22 、对我而言，利用自己的才能使这个世 界变得更适合生活或居住，比争取一个高 的管理职位更重要。 23 、当我解决了看上去不可能解决的问题， 或者在必输无疑的竞赛中胜出时，我会非 常有成就感。 职业定位问卷 24 、我认为只有很好地平衡个人、家庭、 职业三者的关系，生活才能算是成功的。 25 、我宁愿离开公司，也不愿频繁接受那 些不属于我专业领域的工作。 26 、对我而言，做一个全面管理者比在我 喜欢的专业领域内做资深专家更有吸引力。 27 、对我而言，用我自己的方式不受约束 地完成工作，比安全、稳定更加重要。 职业定位问卷 28 、只有当我的收入和工作有保障时，我 才会对工作感到满意。 29 、在我的职业生涯中，如果我能成功地 创造或实现完全属于自己的产品或点子， 我会感到非常成功。 30 、我希望从事对人类和社会真正有贡献 的工作。 31 、我希望工作中有很多的机会，可以不 断挑战我解决问题的能力或竞争力。 职业定位问卷 32 、能很好地平衡个人生活与工作，比达 到一个高的管理职位更重要。 33 、如果在工作中能经常用到我特殊的技 巧和才能，我会感到特别满意。 34 、我宁愿离开公司，也不愿意接受让我 离开全面管理的工作。 35 、我宁愿离开公司，也不愿意接受约束 我自由和自主控制权的工作。 职业定位问卷 36 、我希望有一份让我有安全感和稳定感 的工作。 37 、我梦想着创造属于自己的事业。 38 、如果工作限制了我为他人提供帮助或 服务，我宁愿离开公司。 39 、去解决那些几乎无法解决的难题，比 获得一个高的管理职位更有意义。 40 、我一直在寻找一份能使个人和家庭之 间冲突最小化的工作。 职业定位问卷 计分表： 技术型 管理型 自主型 安全型 创造型 服务型 挑战型 生 活型 1 9 16 17 25 33 总分： 18 26 34 2 10 3 11 4 12 5 13 6 14 7 15 19 27 35 20 28 36 21 29 37 22 30 38 23 31 39 24 32 40 8
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心理测试1
谈谈什么是心理学？ 心理学是什么？ 心理学 ( 英文名称 Psychology) 是 研究人和动物心理现象发生、发展和活动规 律的一门科学。心理学既研究动物的心理 （研究动物心理主要是为了深层次地了解、 预测人的心理的发生、发展的规律）也研究 人的心理，而以人的心理现象为主要研究对 象。总而言之，心理学是研究心理现象和心 理规律的一门科学。 为什么要懂一点心理学？ 当心理学走进我们的生活中 的时候，懂得一点心理学就成为非常重 要的事情。懂得一点心理学，并把它运 用到生活中，我们就会发现，不管是人 的性格，还是对一个事物的认知过程， 包括人的情绪、语言、人际互动、心理 疾病等都和心理学联系在一起。 生活中，常常有这样一些令人费解 的现象： 1 、管理者身体力行，然而难以获得下属的信赖支持， 效率低下； 2 、投资者认为选择了获利的股票，结果损失惨重； 3 、有的商品标价越高越好卖。 日常生活中的许多现象， 背后都包含着一些心理学规律，一 些人生的疑难问题，都需要运用心 理学去解决。 提高对心理学的认识和重视， 学习、掌握心理学这门重要的实用科学。 我们可以用心理学的理论和原理指导自 己的人生实践，解决疑难问题，处理复 杂的人际关系，创造良好的学习、工作、 生活、交际情境，提高效能，更快地走 向成功。 心理学是关于生活和社会的科学与 技巧。在生活中的我们每一个人都是心理学家， 我们可以从自己的经验出发，用自己的思维来 判断别人的心理，这个能力是从小就开始的。 生活中，只有心理健康的人才能 成为真正成功的人，心理的健康并不具有 精神的指标，心理学家们一般是从个体适 应环境的角度提出心理健康的标准，包括 自我意识水平、情绪调控能力、挫折耐受 能力、社会交往能力、环境适应能力等。 1. 想事情或做事情时，不知为何，难以集中精力 , 总是走神 A. 是 B. 否 2. 睡不着或睡不好，次日感到精力不足 A. 是 B. 否 3. 看什么都不顺眼、烦躁，爱发火 A. 是 B. 否 4. 过于敏感，惧怕并回避某人、某地、某物或某事 A. 是 B. 否 5. 总想恢复原状。对已完成的事情或清楚的问题反复 思考和检查，而自己又为这种反复苦恼 A. 是 B. 否 6. 身体感到不适或疼痛，虽然已找医生做过检查且查 不出问题，但仍不放心且总是想起 A. 是 B. 否 7. 莫明烦恼，做其他事情也不能分散对烦恼的注意， 你为此痛苦不安 A. 是 B. 否 8. 情绪低落，心情沉重，提不起精神和兴趣 A. 是 B. 否 9. 易于疲乏，或无明显原因感到精力不足，体力不支 A. 是 B. 否 10. 在他人面前感到紧张或不自在 , 害怕交往 , 厌恶人多。 A. 是 B. 否 11. 心情不好的时候就晕倒，控制不住情绪和行为，甚至 突然说不出话、看不见东西、憋气、肌肉抽搐抖动等。 A. 是 B. 否 12. 觉得别人都不好，都不理解你，都在嘲笑你或和你作 对，但事后能觉察自己的多疑和固执 A. 是 B. 否 心理自测评分标准 选择“是”得 1 分，选“否”不得分。 评分 : 总分 12 分 * 2 分及 2 分以内 , 心理属于健康的范围 * 3-5 分 , 可能有些问题了 * 6 分及 6 分以上 , 最好找心理医生咨询一 下 鸟笼逻辑 挂一个漂亮的鸟笼在房间里 最显眼的地方，过不了几天，主人 一定会做出下面两个选择之一：把 鸟笼扔掉，或者买一只鸟回来放在 鸟笼里。这就是鸟笼逻辑。 过程很简单，设想你是这房间 的主人，只要有人走进房间，看到鸟笼， 就会忍不住问你：“鸟呢？是不是死 了？”当你回答：“我从来都没有养过 鸟。”人们会问：“那么，你要一个鸟笼 干什么？”最后你不得不在两个选择中二 选一，因为这比无休止的解释要容易得多。 鸟笼逻辑的原因很简单：人们绝大部分的 时候是采取惯性思维。所以可见在生活和 工作中培养逻辑思维是多么重要。 晕轮效应 俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用吃了大苦头。 他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜 坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她 听时。她总是捂着耳朵说：“不要听 ! 不要听！”相反，她总是要普希金陪她 游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑， 最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂 亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这种现象 被称为晕轮效应。 所谓晕轮效应，就是在人际交 往中，人身上表现出的某一方面的特征， 掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障 碍。在日常生活中，“晕轮效应”往往在 悄悄地影响着我们对别人的认知和评价。 所谓晕轮效应，就是在人际交 往中，人身上表现出的某一方面的特征， 掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障 碍。在日常生活中，“晕轮效应”往往在 悄悄地影响着我们对别人的认知和评价。 晕轮效应 比如有的老年人对青年人的个别缺 点，或衣着打扮、生活习惯看不顺眼，就认为 他们一定没出息； 比如有的青年人由于倾慕朋友的某一 可爱之处，就会把他看得处处可爱，真所谓 “一俊遮百丑”。 比如…… 晕轮效应是一种以偏概全的主 观心理臆测，其错误在于：第一，它容易 抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一 般，就像盲人摸象一样，以点代面；第二， 它把并无内在联系的一些个性或外貌特征 联系在一起，断言有这种特征必然会有另 一种特征；第三，它说好就全都肯定，说 坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配 的绝对化倾向。 晕轮效应是人际 交往中对人的心理影响很 大的认知障碍，我们在交 往中要尽量地避免和克服 晕轮效应的副作用。 有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。 一天，他到某报 社对总编说：“你们需要一个编辑吗？” “不需要！” “那么记者呢？” “ 不需要！” “ 那么排字工人、校对呢？” “ 不，我们现在什么空缺也没有了。” “ 那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的 小牌子，上面写着“额满，暂不雇用”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说： “如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达 了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣， 从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上 称为首因效应。 首因效应就是说人们根据最初 获得的信息所形成的印象不易改变，甚 至会左右对后来获得的新信息的解释。 实验证明，第一印象是难以改 变的。因此在日常交往过程中，尤其是 与别人的初次交往时，一定要注意给别 人留下美好的印象。 如何给别人留下美好的第一印象 首先，要注重仪表风度， 一般情况下人们都愿意同衣着干净 整齐、落落大方的人接触和交往。 其次，要注意言谈举止， 言辞幽默，侃侃而谈，举止文明优 雅，定会给人留下难以忘怀的印象。 首因效应在人们的交往中 起着非常微妙的作用，只要能准确 地把握它，定能给自己的生活与学 业开创良好的人际关系氛围。 1. 在两栋房子之中，你会画些什么？ A. 太阳 B. 河流 C. 草坪 D. 白云 1 ．处理人际关系的能力 ： A. 太阳：居领导者的地位（权威，主导） B. 河流：表现与众不同的风格（唱反调，有创 意） C. 草坪：善于协调人际关系（协调） D. 白云：以温和的态度吸引众人（随和，友 善） 2. 假如某天你在屋外散步时， 一不小心跌个四脚朝天， 你很狼狈的站起来后， 发现有个人一直盯着你， 害你羞愧不已， 请问你， 对方会是怎样的人呢？ A. 捧着课本的学生 B. 英俊的男士或漂亮的女子 C. 运动场上的健儿 D. 年长的老师 E. 戴耳机，穿牛仔裤的酷哥酷妹 2. 那些人容易使你有挫挫折感： A. 捧着课本的学生：高知识水准的 人 B. 英俊的男士或漂亮的女子：异性 朋友 C. 运动场上的健儿：身强体壮的人 D. 年长的老：有权威的人 E. 戴耳机，穿牛仔裤的酷哥酷妹： 太过时髦的人 3. 假如你在屋外散步， 看到一个小男孩在 玩篮球， 当他用力把球丢向前方时， 你 想接下来会发生什么事？ A. 球撞到墙壁又弹回来 B. 球打破窗户上的玻璃 C. 球只是掉到地上 3. 适应社会的能力： A. 球撞到墙壁又弹回来： 排挤不同意见的人（自我意识强） B. 球打破窗户上的玻璃： 想赢得众人肯定（责任感强） C. 球只是掉到地上： 想逃避事实 4. 如果你家的庭院要造一座水池， 你 会选择哪一种水池？ A. B. C. D. 大水池 小水池 弯曲型的水池 周围添加装饰品的水池 4. 度量； A. 大水池：心雄宽大， 能 包容他人 B. 小水池：小心眼，善变 C. 弯曲型的水池： 妒嫉心强，容易记恨 D. 周围添加装饰品的水池： 心胸开朗，不记仇 领导者具有十项品德和能力： • 十项品德为：使命感；责任感；信赖感；积极性；忠诚 老实；进取心；忍耐性；公平；热情；勇气。 • 十项能力为：思维决定能力；规划能力；判断能力；创 造能力；洞察能力；劝说能力；理解人的能力；解决问题 的能力；培养下级的能力；调动积极性的能力。
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房屋租赁合同
房屋租赁合同 出租方(以下简称甲方)： 承租方(以下简称乙方)： 根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲、乙双方在平等、自愿的 基础上，就甲方将房屋出租给乙方使用，乙方承租甲方房屋事宜，为明确双方权利义 务，经协商一致，订立本合同。 第一条 甲方保证向乙方出租的房屋系本人拥有完全所有权和使用权。乙方确保了 解该房屋全貌，并以现状为准。 第二条 房屋的坐落、面积、装修、设施情况 1、甲方出租给乙方的房屋位于开发区新昌路东 1 号 1 号楼 （办公楼一楼办公室一 间） 2、出租房屋面积共 22.4 平方米(建筑面积)。 3、该房屋现有装修及设施、设备情况以甲方交付给乙方使用时现有情况为准，作为 乙方在本合同租赁期满交还该房屋时的验收依据。 第三条 甲方应提供房产证(或具有出租权的有效证明)、身份证明(营业执照)等文 件，乙方应提供身份证明(营业执照)文件。双方验证后可复印对方文件备存。所有复印 件仅供本次租赁使用。 第四条 租赁期限、用途 1、该房屋租赁期共 12 个月。自 2015 年 5 月 1 日起至 2016 年 4 月 30 日止。 2、乙方向甲方承诺，租赁该房屋仅作为 办公 使用。 3、租赁期满，甲方有权收回出租房屋，乙方应如期交还。 第五条 租金及支付方式 1、该房屋每年租金为 元(大写： )。 2、房屋租金支付方式如下： 房租每半年一结算，每年的 6 月 30 日、12 月 31 日为 房租结算日。甲方收款后应提供给乙方有效的收款凭证。 第六条 租赁期间相关费用及税金 1、甲方应承担的费用： 租赁期间，房屋和土地的产权税由甲方依法交纳。如果发生政府有关部门征收本合 同中未列出项目但与该房屋有关的费用，应由甲方负担。 2、乙方交纳以下费用： (1) 乙方应按时交纳房屋租金。 (2) 乙方租用甲方房屋，期间产生的水费、电费、取暖费等乙方使用的费用，由乙 方自行缴纳。 （3）甲方不得擅自增加本合同未明确由乙方交纳的费用。 第七条 房屋修缮与使用 1、在租赁期内，甲方应保证出租房屋的使用安全。该房屋及所属设施的维修责任除 双方在本合同及补充条款中约定外，均由甲方负责(乙方使用不当除外)。 甲方提出进行维修须提前 10 日书面通知乙方，乙方应积极协助配合。 乙方向甲方提出维修请求后，甲方应及时提供维修服务。 对乙方的装修装饰部分甲方不负有修缮的义务。 1 2、乙方应合理使用其所承租的房屋及其附属设施。如因使用不当造成房屋及设施损 坏的，乙方应立即负责修复或经济赔偿。 乙方如改变房屋的内部结构、装修或设置对房屋结构有影响的设备，设计规模、范 围、工艺、用料等方案均须事先征得甲方的书面同意后方可施工。租赁期满后或因乙方责 任导致退租的，除双方另有约定外，甲方有权选择以下权利中的一种： (1)依附于房屋的装修归甲方所有。 (2)要求乙方恢复原状。 (3)向乙方收取恢复工程实际发生的费用。 第八条 房屋的转让与转租 1、租赁期间，甲方有权依照法定程序转让该出租的房屋，转让后，本合同对新的 房屋所有人和乙方继续有效。 2、未经甲方同意，乙方不得转租、转借承租房屋。 3、甲方出售房屋，须在 3 个月前书面通知乙方，在同等条件下，乙方有优先购买 权。 第九条 合同的变更、解除与终止 1、双方可以协商变更或终止本合同。 2、甲方有以下行为之一的，乙方有权解除合同： (1)不能提供房屋或所提供房屋不符合约定条件，严重影响经营。 (2)甲方未尽房屋修缮义务，严重影响经营的。 3、房屋租赁期间，乙方有下列行为之一的，甲方有权解除合同，收回出租房屋； (1)未经甲方书面同意，转租、转借承租房屋。 (2)未经甲方书面同意，拆改变动房屋结构。 (3)损坏承租房屋，在甲方提出的合理期限内仍未修复的。 (4)未经甲方书面同意，改变本合同约定的房屋租赁用途。 (5)利用承租房屋存放危险物品或进行违法活动。 (6)逾期未交纳按约定应当由乙方交纳的各项费用，已经给甲方造成严重损害的。 (7)拖欠房租累计 3 个月以上。 4、租赁期满前，乙方要继续租赁的，应当在租赁期满 1 个月前书面通知甲方。如 甲方在租期届满后仍要对外出租的，在同等条件下，乙方享有优先承租权。 5、租赁期满合同自然终止。 6、因不可抗力因素导致合同无法履行的，合同终止。 第十条 房屋交付及收回的验收 1、甲方应保证租赁房屋本身及附属设施、设备处于能够正常使用状态。 2、验收时双方共同参与，如对装修、器物等硬件设施、设备有异议应当场提出。当 场难以检测判断的，应于 10 日内向对方主张。 3、乙方应于房屋租赁期满后，将承租房屋及附属设施、设备交还甲方。 4、乙方交还甲方房屋应当保持房屋及设施、设备的完好状态，不得留存物品或影响 房屋的正常使用。对未经同意留存的物品，甲方有权处置。 第十一条 甲方违约责任处理规定 1、甲方因不能提供本合同约定的房屋而解除合同的，应支付乙方本合同租金总额 10 %的违约金。甲方除应按约定支付违约金外，还应对超出违约金以外的损失进行赔偿 2、如乙方要求甲方继续履行合同，甲方每逾期交房一日，则应向乙方支付日租金 3 倍的滞纳金。甲方还应承担因逾期交付给乙方造成的损失。 3、由于甲方怠于履行维修义务或情况紧急，乙方组织维修的，甲方应支付乙方费 用或折抵租金，但乙方应提供有效凭证。 2 4、甲方违反本合同约定，提前收回房屋的，应按照合同总租金的 10 %向乙方支付 违约金，若支付的违约金不足弥补乙方损失的，甲方还应该承担赔偿责任。 5、甲方因房屋权属瑕疵或非法出租房屋而导致本合同无效时，甲方应赔偿乙方损 失。 第十二条 乙方违约责任 1、租赁期间，乙方有下列行为之一的，甲方有权终止合同，收回该房屋，乙方应 按照合同总租金的 10 %向甲方支付违约金。若支付的违约金不足弥补甲方损失的，乙 方还应负责赔偿直至达到弥补全部损失为止。 (1)未经甲方书面同意，将房屋转租、转借给他人使用的； (2)未经甲方书面同意，拆改变动房屋结构或损坏房屋； (3)改变本合同规定的租赁用途或利用该房屋进行违法活动的； (4)拖欠房租累计 3 个月以上的。 2、在租赁期内，乙方逾期交纳本合同约定应由乙方负担的费用的，每逾期一天， 则应按上述费用总额的 10 %支付甲方滞纳金。 3、在租赁期内，乙方未经甲方同意，中途擅自退租的，乙方应该按合同总租金 10 %的额度向甲方支付违约金。若支付的违约金不足弥补甲方损失的，乙方还应承担赔偿 责任。 4、乙方如逾期支付租金,每逾期一日,则乙方须按日租金的 2 倍支付滞纳金。 5、租赁期满，乙方应如期交还该房屋。乙方逾期归还，则每逾期一日应向甲方支付 原日租金 3 倍的滞纳金。乙方还应承担因逾期归还给甲方造成的损失。 第十三条 免责条件 1、因不可抗力原因致使本合同不能继续履行或造成的损失，甲、乙双方互不承担责 任。 2、因国家政策需要拆除或改造已租赁的房屋，使甲、乙双方造成损失的，互不承担 责任。 3、因上述原因而终止合同的，租金按照实际使用时间计算，不足整月的按天数计 算，多退少补。 4、不可抗力系指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”。 第十四条 本合同未尽事宜，经甲、乙双方协商一致，可订立补充条款。补充条款 及附件均为本合同组成部分，与本合同具有同等法律效力。 第十五条 争议解决 本合同项下发生的争议，由双方当事人协商或申请调解；协商或调解解决不成的， 按下列第 2 种方式解决(以下两种方式只能选择一种)： 1、提请仲裁委员会仲裁。 2、依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。 第十六条 其他约定事项 乙方租用甲方房屋，如乙方租用期限超过两年，两年（含两年）之内甲方不能给 乙方涨房租，超过两年以上，如乙方继续租用甲方房屋，甲方应按照同等条件下的市 场价出租给乙方，在同等条件下优先出租给乙方。 第十七条 本合同自双方签(章)后生效。 第十八条 本合同及附件一式 贰 份，由甲、乙双方各执 壹 份。具有同等法律效 力。 甲方： 甲方代表（签字）： 乙方： 乙方代表（签字）： 3 电话： 签约日期： 签约地点： 年 月 电话： 签约日期： 签约地点： 日 4 年 月 日
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长沙新泓信房地产成本控制中心制度汇编
长沙新泓成本控制中心制度汇编 目 录 成本管理.......................................................2 第一章 项目成本管理办法.....................................2 第二章 认质限价管理办法................................... 10 第三章 目标成本管理作业指引............................... 14 第四章 成本动态控制作业指引................................18 第五章 工程预结算管理制度..................................21 第六章 责任成本作业指引....................................37 第七章 成本优化与控制作业指引..............................42 第八章 供方单位履约评价指引................................58 招标管理......................................................60 第九章 招标管理制度.................................. 60 第十章 战略采购管理制度.............................. 72 第一章 项目成本管理办法 1. 流程目的 使开发项目的成本得到有效、合理的控制，确保项目经济效益的实现。 2. 适用范围 适用于公司开发项目的全过程成本控制工作。 3. 定义 3.1 超成本目标：项目实施到某一阶段时，工程成本超过该形象进度时的目标成本。 3.2 补充预算资料：已实施完成的补充设计、设计变更、现场签证单、材料选型变更单、甲控乙供材料通 知单、甲供材料通知单、材料设备验收单，是编制阶段性工程结算的依据，是工程结算资料的组成部 分。 3.3 结算资料：竣工结算所必须的所有资料，包括竣工图、竣工结算申请表、施工合同、工程结算书、甲供 材料通知单、甲控乙供材料通知单、乙供材料定价单、设计变更、现场签证记录、甲乙双方的其它约定 资料等。 4. 部门职责 4.1 成本控制中心 4.1.1 论证阶段进行成本估算。 4.1.2 定位阶段进行成本测算。 4.1.3 下达设计限额和成本控制建议，进行成本匡算、概算和预算。 4.1.4 编制目标成本，分解和下达责任成本，进行成本动态控制。 4.1.5 进行工程结算，组织成本后评估。 4.1.6 按成本目标组织工程、设计、营销采购及材料/设备采购。 4.2 财务管理中心 4.2.1 在项目开发各阶段进行经济测算。 4.2.2 组织管理费用和财务费用测算。 4.3 总工室 4.3.1 按设计限额组织或调整设计。 4.3.2 组织设计费用测算。 4.3.3 按成本目标组织选型定板。 4.3.4 配合成本控制中心进行成本估算、测算、匡算、概算和预算。 4.4 工程管理中心 4.4.1 配合成本控制中心进行成本控制，提供技术支持。 4.5 营销策划中心 4.5.1 论证阶段提出产品初步建议 4.5.2 策划阶段提出产品定位策划报告 5. 工作程序 5.1. 成本信息调研 1.1.1. 公司进入新的城市进行房地产开发，成本控制中心必须与营销策划中心 、项目开发中心共同进行 市场调查，完成该城市的，内容应包括： 1) 该地区房地产开发适用的法律、法规、规定及其对工程成本的影响：包括定额计价模式、工程 招投标规定、地产项目开发税费等。 2) 当地的设计规范和标准的特点，主要指工程建筑设计、人防要求、公建配套要求以及技术特点， 以便考虑对造价的影响。 3) 当地建造成本的比较：包括定额造价水平的对比和实际建造成本的比较，完成该地区《各类 建筑各种档次物业建造成本水平表》 。 1.1.2. 成本控制中心应在营销策划中心提供的竞争楼盘清单中，挑选 1-2 个楼盘深入调研，完成《竞争楼 盘成本水平调研报告》。 1.1.3. 公司确定新进入目标城市后，成本控制中心即组织进行新城市成本水平调查，一个月内应完成 《房地产开发成本水平调查报告》并同时完成《竞争楼盘成本水平调研报告》。没有在时限内完成报 告，扣罚成本控制中心总监 100 元。计划管理中心考核。 1.2. 论证阶段成本估算——项目成本预控目标确定 5.1.1. 营销策划中心组织确定初选项目的项目定位，总工室进行概念规划草案设计。 5.1.2. 成本控制中心根据项目开发中心提交的土地价格及土地获取相关费用、 总工室提交的概念规划草 案、《土地规划指标》及相关土地状况资料，营销策划中心提交的关于新项目初步定位建议以及竞 争楼盘清单，完成《项目拓展阶段成本估算》，并提交财务管理中心完成投资估算后，一起作为集 团投资管理中心编制《可行性研究报告》的内容提交公司评审。 总工室编制完成概念规划草案后，成本控制中心即开始根据各部门提供资料在 5 日内编制完成《项 目拓展阶段成本估算》，没有在时限内完成，则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。财务管理中心考核。项目开发中心、总工室、营销策划中心没有及时提供输入资料，而影响成 本估算的，扣罚相关责任总监 100 元。 5.1.3. 公司评审通过《项目可行性研究报告》后，《项目拓展阶段成本估算》自动成为项目建安成本预控目 标。 5.2. 定位阶段成本测算 5.2.1. 营销策划中心在组织市场调研后正式提出项目定位建议，总工室按项目定位组织概念方案设计并 进行工程技术可行性分析，成本控制中心根据总工室提交的概念设计文件完成《项目策划阶段建 安成本测算》编制。 概念设计成果提交后，成本控制中心在 10 日内编制完成《项目策划阶段建安成本测算》，没有在 时限内完成，则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考核。 5.3. 设计阶段成本控制 5.3.1. 方案设计阶段成本控制：成本控制中心依据项目成本预控目标、总工室提供的方案设计文件进行 《项目建安成本匡算》的编制，并交成本分管领导和总经理审批。 方案设计阶段的设计成果提交后，成本控制中心在 15 日内编制完成《项目建安成本匡算》，没有 在时限内完成，则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考核。成本分管领 导应在 2 日内审核完毕交总经理审批。 5.3.2. 初步设计阶段成本控制： 1) 成本控制中心在初步设计开始前，编制《初步设计限额要求及成本控制建议》，经成本分管领 导审批后，作为初步设计阶段的成本控制依据，由总工室具体落实、实施。根据项目开发计划开始 初步设计任务书发放设计单位前 5 日，成本控制中心应编制、审批完毕《初步设计限额要求及成本 控制建议》 ，否则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考核。若成本控制 中心还未提供《初步设计限额要求及成本控制建议》，总工室即向设计单位发放设计任务书，则 扣罚总工室主任 100 元。计划管理中心考核。 2) 总工室完成初步设计后，成本控制中心根据初步设计完成《项目初步设计阶段建安成本概算》 并交成本分管领导和总经理审批，作为评审总工室初步设计成本控制质量的依据。初步设计成果 提交后，成本控制中心在 15 日内编制完成《项目初步设计阶段建安成本概算》，没有在时限内完 成，则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考核。成本分管领导应在 2 日内审核完毕交总经理审批。 5.3.3. 目标成本编制：《项目初步设计阶段建安成本概算》经成本分管领导和总经理审核批准后，成本控 制中心按《目标成本管理作业指引》规定组织相关部门进行成本与费用测算，并编制《项目目标成 本作业指导书》，交成本分管领导和总经理审核批准后正式下发执行，作为各项成本控制的依据。 5.3.4. 施工图设计阶段成本控制： 1) 成本控制中心在施工图设计开始前，编制施工图设计阶段建安成本限额要求及成本控制建议， 交成本分管领导审批。建安成本目标限额、设计成本控制建议按专业具体提出以下几点： a) 土石方及挡土工程：该工程成本容易流失，建议土方综合考虑场内平衡、挡土墙多方案经 济比选，土方主要控制挖运总量、挡土支护依据方案提出成本限额指标； b) 基础工程：不同的基础形式对成本及工期影响较大，且成本容易流失，重点建议基础选型 多方案比选，优化设计，据不同的基础形式提出相应的限额指标值或分项成本目标； c) 结构工程：该部分占建安成本比重较大，且对销售没有直接的影响，这部分是成本控制的 重点，在满足设计规范的最低要求下，尽可能的降低成本，主要对钢筋、混凝土技术含量 提出技术指标数值； d) 建筑、装修工程：其质量及效果对售楼影响较大，占建安成本比重较大，影响成本的主要 因素为材料选型，对外墙砖、铝合金门窗、电梯前室装修、防水工程等制定合适的经济指标 值； e) 安装工程：主要控制安装工程的设备及材料选型，对电梯、机房设备等建议采用国产或中 外合资优质产品，管线选用合适的档次材料； f) 景观工程：景观工程成本波动性、弹性较大，设计质量、材料的选型是该部分成本控制的 重点； 2) 《施工图设计限额要求及成本控制建议》作为施工图设计任务书的附件，成为施工图设计阶 段的成本控制依据，由总工室具体落实、实施。 按照计划施工图设计任务书发放设计单位前 5 日，成本控制中心应编制、审批完毕《施工图设计限 额要求及成本控制建议》，否则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考 核。若成本控制中心还未提供《施工图设计限额要求及成本控制建议》 ，总工室即向设计单位发放 设计任务书，则扣罚总工室主任 200 元。计划管理中心考核。 3) 总工室在施工图设计完成后一周内，组织对施工图设计进行评审。成本控制中心在施工图评 审结束后，20 天内组织造价咨询公司编制《施工图阶段建安成本预算》，作为评审总工室施工图 设计成本控制质量的依据。 成本控制中心未在时限内编制完成《施工图阶段建安成本预算》，则扣罚成本控制中心总监 100 元。 总工室考核。施工图预算编制准确性误差率超过±5%，扣罚成本控制中心总监 100 元，责任预算 员 50 元。总工室考核。 5.4. 项目实施阶段 5.4.1. 成本控制中心根据批准的《施工图建安成本预算》编制工程量清单，经成本分管领导审核后，作为 总包单位招标的依据。成本控制中心应按照项目开发计划中的总包招标进场计划，在组织总包单 位招标之前，完成编制工程量清单。否则，扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。 工程管理中心考核。 5.4.2. 在采购和招标阶段，根据目标成本控制要求，成本控制中心 组织招标过程经济标编制，形成招标 文件，参加经济标的评审，并审核施工及采购合同。 5.4.3. 补充设计、设计变更的成本控制，按《设计变更管理流程》的规定，对通过可行性论证的设计变更 进行成本估算，对超出成本目标的变更提出预警和控制要求。 5.4.4. 现场签证的成本控制，工程管理中心应每月编制成本月报上报成本控制中心，成本控制中心按 《现场签证管理流程》的规定，对工程管理中心审核的签证进行复核。 5.4.5. 补充预算的成本控制： 1) 工程管理中心每月 5 日前提供项目上月的补充预算资料。没有及时提供，为后来合同结算造 成影响的，扣罚工程管理中心总监 100 元，责任工程师 50 元。成本控制中心考核。 2) 成本控制中心完成补充预算编制，经成本分管领导审批后，作为合同结算价的组成部分。 5.4.6. 成本控制中心在施工阶段编制成本控制台帐，按《成本动态控制作业指引》的规定对项目成本费用 变化进行动态监控，并定期统计目标成本与实际成本的偏差，对偏差原因进行分析，编制《成本 动态控制表》，并每月提交《项目动态成本月报》，经成本分管领导审核后上传成本信息库。 5.4.7. 成本控制中心应该每月对工程的动态成本进行分析，当到达或者超出警戒线时，成本控制中心及 时发出预警，向相关部门发出《成本细项超支预警表》。 5.4.8. 相关部门根据《成本细项超支预警表》分析超成本原因，及时采取有效应对措施。 5.5. 工程结算阶段成本控制 5.5.1. 施工单位按照合同要求和进度要求进行施工，按合同约定报《工程进度款审批表》，按单体提出工 程量结算申请，报监理单位、工程管理中心审核，交成本控制中心审核，具体按《成本预结算管理 作业指引》规定执行。 5.5.2. 竣工结算完成后，由成本控制中心进行成本后评估。 5.6. 成本后评估 5.6.1. 项目结算全部完成后，成本控制中心编制《项目成本后评估表》： 1) 归集评估项目的所有相关成本基础资料，包括：项目可研报告、目标成本指导书、目标成本测 算表、该项目的各期动态成本分析等。 2) 汇总项目完整的结算资料，包括工程预算书、补充预算、工程结算书、工程变更、现场签证等 资料。 5.6.2. 按产品类型和成本科目，分别归集成本金额，将实际发生额与目标成本作对比分析。 5.6.3. 对比项目结算与该项目可研报告中成本数据及制定的目标成本，评价投资估算、项目目标成本的 准确、合理性。 1) 对比项目结算与目标成本指导书中相关成本内容，汇总成本差异内容，分析差异产生的原因， 评价成本管理工作的有效性。 2) 分析该项目各期的动态成本资料，评价项目成本管理的科学合理性，总结其中的经验教训。 3) 对照施工图、竣工资料、施工总包合同、工程预算书、补充预算书、工程结算书等资料，分析开 发计划、施工组织、工程承包范围变化、工程量变化、设计变更及现场签证、市场因素等对成本 的影响。 4) 分析主要材料，尤其是影响外观的装修材料、影响使用的卫生洁具、门窗等的使用效果和耐用 程度，评价材料成本的合理性。 5.6.4. 成本控制中心应形成项目“成本后评估差异性分析报告”和项目后评估表，并提交各相关部门， 各 5.6.5. 相关部门分别解释各责任成本范围内实际成本与目标成本的差异的原因，书面提出改进措施。意 见收集初步完成后，由成本控制中心召集专门会议集中讨论成本差异的影响性因素及各项应对措 施的可行性。各部门没有在成本后评估差异性分析报告下发 5 日内提交书面成本差异分析报告的， 扣罚责任总监 100 元。成本控制中心考核。 5.6.6. 项目成本后评估分析和讨论等基础工作完成后，成本控制中心汇总完整的项目成本后评估报告， 提交成本分管领导审核，并报总经理审批。 5.6.7. 将审批通过的正式报告进行公布，并在后续项目（分期）中改进实施。 5.6.8. 全部项目成本后评估工作应在项目成本全部结算完成后 1 月内完成，书面项目成本后评估报告应 在项目成本全部结算完成后 2 月内编制完毕，否则，扣罚成本控制中心总监 100 元、相关责任预算 员 50 元。工程管理中心考核。 6. 支持性文件 6.1. XHX-WI-CB01-1《目标成本管理作业指引》 6.2. XHX-WI-CB01-2《工程预结算管理制度》 6.3. XHX-WI-CB01-3《项目成本管理流程图》 7. 相关记录 7.1. 模板-《施工图设计阶段建安成本限额设计与成本控制建议》 7.2. 模板-《成本套表》 7.3. 模板-《成本测算表》 7.4. 模板-《成本动态控制表》 7.5. 模板-《项目成本后评估表》 8. 流程图 第二章 认质限价管理办法 1. 目的 为加强公司工程造价管理，规范工程物料管理程序，保证材料质量，降低工程成本 2. 适用范围 适用于公司开发项目的下列材料的认质限价作业： 2.1 甲供直接采购的材料设备的价格管理； 2.2 甲定乙供材料认质限价； 2.3 乙供材料设备的认质限价。 3. 主导及参与部门 成本管理组（主导）、采购管理组（主导）、工程管理中心、总工室 4. 部门职责 4.1 采购管理组 4.1.1 负责材料设备的采购询价、限价； 4.1.2 负责组织甲定乙供材料开标后的技术、经济标谈判。 4.2 工程管理中心 负责材料设备的现场认质； 4.3 成本管理组 4.3.1 负责材料设备采购的限价。 4.3.2 负责甲限价材料的价格谈判，依据工程管理中心、总工室提供的技术标准、样品、确定合理的价格 并以限价表形式发给施工单位 4.4 总工室 4.4.1 负责提供装饰材料样板及技术指标； 4.4.2 负责确定装饰材料外观效果； 4.4.3 负责甲定乙供材料技术标的编制及洽谈； 4.4.4 参与甲定乙供材料技术、经济标的谈判。 5. 工作程序 5.1. 甲供材料价格管理 3.1.5. 采购管理组对所采购的材料必须进行询价，每种材料设备的询价单位原则上不得少于 3 家。否则， 每发现一次扣罚采购管理组组长 100 元。 3.1.6. 询价可通过电话、传真等方式进行，采购管理组将有关询价信息填入《材料设备询价信息单》。 3.1.7. 采购管理组通过质量、价格比选后，确定供方，根据《招标管理流程》组织招标或进行合同商务 谈判并拟订合同，初步确定材料设备合同价。 3.1.8. 成本管理组对材料设备合同价进行审核（合同必须有附件《材料设备询价信息单》）。 3.1.9. 审核后由采购管理组按《合同管理流程》办理相关审批手续。 5.2. 甲定乙供材料认质限价 3.2.1. 招标方式确定甲定乙供材料供应商： 3.2.2. 采购管理组按《招标管理流程》办理相关手续，涉及内、外装饰效果的材料，管材、门窗角样应要 求投标单位提供样品，确定中标单位后，由总工室按《设计样板单》在样品上签字(需作两份),一 份在总工室留存,一份转交工程管理中心为施工样板，作为评判施工单位供货质量的标准。 3.2.2.1. 招标完成后，通过乙方与材料设备供应商签订采购合同。 3.2.2.2. 工程管理中心、监理公司按《材料验收管理流程》进行现场质量管理。 3.2.3. 直接采购方式确定甲定乙供材料供应商： 3.2.4. 采购管理组收集甲定乙供材料的市场信息,结合成本管理组提出的项目目标成本,每月编制甲定乙供材 料的《限价表》，并经分管副总批准后，下发公司执行。采购管理组未提供月度甲定乙供材料《限价 表》，则扣罚采购管理组组长 50 元。 3.2.5. 需按以下要求填写《限价表》： 1) 物料限价：应限定材料预算价（含采购保管、运输费）；如石材应明确是否包含磨边、导角价格， 并说明如何计算的； 2) 含施工费用的物料限价：应尽量限定综合单价即包含人工费、物料费用、机械费、其他直接费、间 接费。 3) 限价单中应明确计量方式及技术标准、合格厂家名单；并应连续编号。 3.2.5.1 由采购管理组在施工前进行甲定乙供材料的询价,询价单位原则上不得少于 3 家，询价可通过电话、 传真等方式进行,将有关询价信息填入《材料设备询价信息单》； 3.2.5.2 采购管理组通过质量、价格比选后，确定供方；进行合同商务谈判并拟订合同，初步确定材料设 备合同价； 3.2.5.3 合同价格经成本管理组审核后提交采购管理组，通过乙方与材料设备供应商签订采购合同； 3.3. 乙供材料设备的认质限价 3.3.3. 总包合同中规定价格的乙供材料设备 3.3.3.1. 由乙方负责采购； 3.3.3.2. 由工程管理中心、监理公司按工程管理相关制度进行现场质量管理； 3.3.4. 总包合同中未规定价格的乙供材料设备 3.3.4.1. 必须在施工合同中明确该部分材料的结算价格确定依据。一般分为： 1) 材料中准价：材料价格按定额站当月发布的《工程造价信息》的材料中准价执行； 2) 无中准价的材料以市场价为基础，双方协商确定材料的价格； 3) 若工程结算时，乙方要求以采购发票结算时，必须附《无中准价乙供材料设备采购情况表》及材料发 票原件，成本管理组根据材料市场信息，审核采购情况表的内容，确定材料结算价。 3.3.4.2. 工程管理中心、监理公司按工程管理相关制度进行现场质量管理。 3.3.5. 总包合同外的乙供材料设备 3.3.5.1. 由采购管理组配合乙方进行询价,询价单位原则上不得少于 3 家,询价可通过电话、传真等方式进行, 将有关 询价信息填入《材料设备询价信息单》。 3.3.5.2. 采购管理组与乙方通过质量、价格比选后，确定供方并拟订合同，进行合同谈判； 3.3.5.3. 采购管理组按公司下发的《限价表》进行合同价格的审核，确定材料设备合同价。 3.3.5.4. 合同价格经成本管理组审核后，通过乙方与材料设备供应商签订采购合同。 3.3.5.5. 工程管理中心、监理公司按工程管理制度进行现场质量管理。 3.4. 特殊情况的处理 3.4.3. 甲、乙双方因价格问题存在较大争议，不能达成一致，采购管理组可以呈批件形式经项目公司工 程管理中心（涉及装饰效果的材料经总工室）、成本控制中心总监、分管领导、总经理同意后，更 改供货方式。确定更改供货方式应尽快在采购计划节点之前完成，否则扣罚相关责任人 50 元。成 本控制中心考核。 4. 支持性文件 4.2. XHX-OP-CG02《招标管理制度》 4.3. XHX-OP-GC03《材料设备验收管理流程》 5. 相关记录 5.2. XHX-QR-CB01《材料设备限价单》 5.3. XHX-QR-CB02《材料设备询价信息表》 第三章 目标成本管理作业指引 1. 流程概况 流程目的 明确目标成本编制程序和编制方法。 流程范围 适用于公司开发的所有项目。 流程主导及 参与小组 成本控制中心（主导），相关中心 部门 总经理 分管领导 成本控制中心 流程中承担职责 1. 负责目标成本指导书的审核和批准。 1． 审核目标成本指导书。 1. 2. 负责收集资料和同类工程的经验数据来支持测算。 根据收集的资料进行成本测算，编制目标成本控制指导书，对成本进行控 制。 总工室 1. 提供详细的施工图文件。 2. 提供各类设计指标、装饰标准及工程做法。 3. 提供勘察设计前期相关成本测算数据。 工程管理中心 1．负责提供前期现场三通一平相关成本测算数据。 2. 工作程序 2.1. 资料准备阶段 1.1.1. 成本控制中心收集以下相关资料： 1) 规划设计草案、建造标准及以前竣工的类似工程的数据指标。 2) 收集政府对房地产开发过程中的政府行为收费标准信息。 1.2. 编制阶段 1.2.1. 初步设计阶段的成本概算经评审确定后 3 日内，成本控制中心组织总工室、营销策划中心、工程管 理中心和财务管理中心召开成本分析会，提出各项成本测算要求。开发间接费中行政管理费、利息、 物业完善费由财务管理中心负责提供数据，土地费用 由集团投资管理中心提供，政府报建报批费 用由项目开发中心提供数据，勘查设计费用由总工室负责提供数据，营销费用由营销策划中心提 供，工程前期费用（拆造补偿、外围协调等）由工程管理中心提供数据，其他各项由成本控制中 心负责按照类似工程的经验数据进行测算。 1.2.2. 测算过程中遵从个下原则：量价分离、根据经验和通过计算确定工程量、根据经验或单价分析确定 单价、计算合价。 1.2.3. 原则上初步设计审批完成后 15 天内目标成本必须定稿，成本控制中心编制完成后及时报分管领导 审批，报总经理审定，需要上报集团及时报集团确定。 1.2.4. 目标成本测算完成后，按使用功能进行成本分摊。 1.2.5. 成本控制中心汇总各项成本科目测算数据，编制《目标成本控制指导书》并交分管领导审核，最终 经总经理批准，作为项目实施阶段正式的成本控制目标。《项目初步设计阶段建安成本概算》审批 完成后 1 月内，成本控制中心应完成《目标成本控制指导书》编制。 1.3. 对比分析阶段 1.3.1. 目标成本测算完成后，成本控制中心负责和类似的工程进行对比分析，找出成本差异，进行成本 分析。 1.4. 确定目标成本应遵循的基本原则 1.4.1. 标杆瞄准 1.4.2. 在项目选择和项目策划阶段，营销策划中心通过市场研究提供销售价格市场标杆，成本控制中心 应通过工程成本市场标杆以及非工程成本市场标杆确定目标成本。 1.4.3. 满足顾客需求 1) 在项目选择和项目策划阶段必须关注目标顾客定位、分析目标顾客核心需求和一般需要，并 将其转化为定性或定量的明确描述。 2) 在分阶段确定目标成本时，应始终注意将成本分项结构向顾客核心需求方向倾斜。 1.4.4. 竞争策略要求 1) 在项目选择和项目策划阶段，应调查分析竞争对手的综合竞争能力，结合项目自身资源条 件和经营目标，形成明确的竞争策略，并将竞争策略对产品定位的要求表述成定量指标或 定性描述。 2) 在分阶段确定目标成本时，始终注意成本分项结构满足竞争策略要求。 1.4.5. 倒逼成本 1) 通过项目选择和项目策划阶段的市场调查和可行性研究工作，依据市场标杆和项目挖潜措 施对项目可能获得的盈利空间做出准确判断和取舍。 2) 用合理的预期税前盈利额倒逼项目总成本，并用以指导“限额设计”和项目开发策划的硬 性指标。 3) 用项目总成本层层倒逼方案设计成本、初步设计成本、施工图设计成本。 a) 方案设计形成的目标成本≤项目总目标成本-成本预备费（一般为项目总目标成本×8%）。 用项目总目标成本减去成本预备费的结果倒逼指导方案设计，直到方案设计优化满足此要 求。 b) 初步设计形成的目标成本≤方案设计形成的目标成本+成本预备费 20%。用方案设计形成的 目标成本倒逼指导初步设计，直到初步设计优化满足此要求。 c) 施工图设计形成的目标成本≤初步设计形成的目标成本+成本预备费 10%。用初步设计形成 的目标成本倒逼指导施工图设计，直到施工图设计优化满足此要求。 d) 测算的施工图设计成本加上未使用的成本预备费（≥70%的成本预备费）即成为确定的项 目成本控制目标。 1.5. 项目实施动态控制 1.5.1. 成本控制中心将目标成本控制指导书责任落实到各个中心并监督执行。 1.5.2. 各中心根据目标成本控制指导书的要求实施，并按月度反馈成本控制中心。 1.5.3. 成本控制中心对各阶段的成本进行控制，所有项目的资金结算支付均经过成本控制中心的审核， 对于超出目标成本的向责任中心总监发出成本预警，由责任中心总监负责调整和控制。 1.6. 目标成本调整 1.6.1. 对于超过目标成本的各类项目判断是否有补充预算（设计变更单、签证审批单），如果有补充预 算则在目标成本控制指导书中调整目标成本，由中心总监申报成本控制中心审核，分管领导审核， 总经理审批。 1.6.2. 对于无补充预算又未在工程量清单中列出的其他发生项目的成本在项目竣工结算中原则上不予考 虑。 1.6.3. 当项目的市场定位或规划设计发生重大变化时，应该按照最新的规划指标调整目标成本，调整之 后的目标成本按原审批程序进行审批后重新下发。 2. 支持性文件 2.1. XHX-OP-CB01《项目成本管理办法》 3. 相关记录 3.1. 模板《目标成本控制指导书》 第四章 成本动态控制作业指引 1. 流程概况 流程目的 流程范围 及时发现项目实际成本与成本目标的偏离，通过预警等措施使项目结算成本控制 在成本目标的范围内。 1、不可预见的事项范围： 1) 发生工程事故或其他经营活动中的事故； 2) 发生法律诉讼； 3) 因经济合同的对方不履行合同或与我方在履行合同中有纠纷； 4) 因政府或其他单位突然以行政手段（如制定法规、政策）调整收费、税率、 利率标准； 5) 发生原先未预见的情况而增加了经济合同的补充协议、对外承担新的责 任； 6) 出现了未计划的对外捐赠； 7) 目标成本预测时不准确； 8) 发生设计变更； 9) 其他经营过程出现的意外情况。 2、管理不善的范围： 1) 作业现场管理松懈，导致物料被盗或被抢； 2) 计算不精发生多余采购物资； 3) 为无效劳动支付了劳动报酬； 4) 工作质量低劣引起的返工开支； 5) 使用过程中的浪费； 6) 非必需的计划外开支； 7) 未能以市场最合理的价格购物或价与质不匹配； 8) 工期拖延造成的费用增加。 1、结算成本目标预测值：在合同价基础上，考虑补充预算及其他对合同造价有 定义 影响因素后，对合同结算造价的预测。 2、成本预警：项目开发建设过程中发生了原先预见不到的事项，或者因管理不 善，导致成本细项即将发生或很可能发生超出目标成本或调整后的目标成本 时，由预警人向上一级领导发出警讯的一种行为。 流程主导及 参与部门 成本控制中心（主导）、相关部门/中心 部门 公司领导 成本控制中心 相关部门 流程中相关职责 1、 成本分管领导审批《项目动态成本月报》、《项目成本细项超支预警表》 ， 总经理备案。 1、 编制《项目动态成本月报》； 2、 编制《项目成本细项超支预警表》。 1、配合成本动态信息收集并根据要求控制责任成本。 1. 工作程序 1.1. 成本监控总体操作方法 1.1.1. 成本控制中心是成本超支的预警责任部门，负责成本超支预警的管理。 1.1.2. 只要某个成本细项即将发生超支或很可能超支（如已订经济合同总价已超支，变更设计测算已超 支等）就必须预警，而不是成本科目超支再预警。除非公司总经理书面明确授权成本责任部门可 在某个成本科目细项内挪项使用。经授权细项挪用时，某细项超支可不预警。 1.1.3. 由于某些成本细项数是在一个项目周期内逐年逐月渐渐开支掉的，到真正突破该细项成本目标时 ， 都已到了项目的后期，若在项目后期出现许多细项突破而预警时，其实成本早已发生失控，为此 本流程将分别对过程中的成本突破实行控制。 1.1.4. 工程成本细项，针对每一开发项目由成本控制中心按施工计划分解设置阶段控制目标， 这些控制 目标将反映在年、季、月工程成本计划中，每个阶段的成本目标之和就构成该成本细项目标成本数， 因此，只要第一个阶段超该阶段控制目标，就等于超成本细项，会发生预警，而不必等到项目后 期。 1.1.5. 其余非工程成本细项，由各成本责任部门控制（参见责任成本分解列表）， 成本控制中心按经营 计划设置阶段控制总成本目标，这些控制目标将反映在年、季、月非工程成本计划中，只要执行中 突破该阶段控制目标，就等于超过成本细项，成本控制中心负责预警。 1.1.6. 所有成本预警均应填写《项目成本细项超支预警表》并按表中程序进行审批。情况紧急时（如工程 事故处理）可先口头预警，但必须在三日内补办书面审批文件。 1.2. 初步设计阶段 1.2.1. 《初步设计任务书》与方案设计有变化或者在初步设计过程中有重大变更，总工室应及时与成本控 制中心沟通，估算变更对项目成本的影响，并报成本分管领导审阅。 1.2.2. 初步设计完成后，成本控制中心负责对“项目工程成本概算修正”中超成本目标部分提出预警， 编制“初步设计阶段成本分析报告”，经成本分管领导审阅后，上传成本信息库。 1.3. 施工图设计阶段 1.3.1. 《施工图设计任务书》在设计过程中有重大变更，总工室应及时与成本控制中心沟通估算变更对项 目成本的影响，报设计、成本分管领导审核，总经理审批。 1.3.2. 施工图设计完成后，成本控制中心负责对“项目工程成本预算”中超成本目标部分提出预警，编 制“施工图设计阶段项目建安成本分析报告”，报成本分管领导审阅后，上传成本信息库 ，必要 时调整相应设计。 1.4. 施工阶段 1.4.1. 成本控制中心在每月 5 日前，根据当月的《动态成本控制表》，对合同的结算成本目标进行预测， 并填写《项目成本细项超支预警表》，对超成本目标的合同进行分析、预警，报成本分管领导审阅 后，上传成本信息库。 1.4.2. 成本控制中心每年 1 月 10 日和 7 月 10 日前，根据各部门分别提供的各自负责的成本统计情况， 汇编成《项目成本细项超支预警表》，对超成本目标的子目进行预警，经成本分管领导审阅后，上 传成本信息库。 1.4.3. 成本控制中心在项目实施的各阶段中，发现造成超成本目标的文件（如设计变更等），应及时记 录、预警，及时报成本分管领导审批后，采取相应措施。 1.5. 预警处理。成本细项的超支预警一般情况可以分别选择以下三种方式： 1.5.1. 不同意使用不可预见费调整目标成本，要求采取有效 的降低成本措施解决。如：与要价更低的合 作方签订经济合同或要求相关中心再作努力，降低政府收费，以确保不超支。 1.5.2. 对已经超支的或通过努力也无法避免的即将超支，需要使用不可预见费调整目标成本，并控制在 2％以内，总经理审批后执行。 1.5.3. 当成本不可预见费已经用完，或将不可预见费预留它用，不能在成本不可预见费内调整时，即意 味着项目总成本将被突破，此时应写出总成本调整的专题报告， 经专题审议会议通过、总经理批 准后执行。 2. 支持性文件 2.1. XHX-OP-CB01《项目成本管理办法》 3. 相关记录 4.1 《项目成本细项超支预警表》 4.2 《成本动态控制表》 第五章 工程预结算管理制度 1. 流程目的 1.1 提高工程预结算工作的效率，合理地确定和控制工程造价。 1. 适合范围 2.1 本流程适合开发项目的预结算管理。 2. 定义 3.1 预算：指根据施工图设计文件、施工组织设计、招投标资料、合同、现行预算定额及有关文件编制的单 位工程建设费用文件，是成本控制的依据。 3.2 结算：指在工程完工后，根据竣工图纸、会议纪要、设计变更和现场签证等所有与工程造价相关的资 料编制的最终工程造价。 3. 部门职责 4.1 总经理/工程、成本分管领导 1.1.5. 按权限审批工程结算书。 4.2 成本控制中心 4.2.1. 负责委托造价咨询机构编制工程预结算。 4.2.2 负责督促、协调并始终参与施工图预结算的核对工作，确保其准确性。 4.3 工程管理中心 4.3.1 负责提供工程进度安排资料、施工组织设计等相关资料。 4.3.2 负责审核确认竣工图纸及结算资料的真实性和准确性，并填报《项目结算审批表》。 4.3.3 负责提供施工图预算技术支持。 4.3.4 负责工程竣工验收的质量评定。 4.3.5 负责提供施工单位履约评估报告书. 4.4 总工室 4.4.1 负责提供有效的施工图纸及图纸变更等其它相关资料。 4. 工作程序 1.2. 编制计划 1.2.5. 成本控制中心根据总工室施工图的出图时间制定各项目的预算编制计划。 1.2.6. 成本控制中心根据工程管理中心提供结算资料时间编制项目结算审核计划。 1.2.7. 成本控制中心按承包商上报结算时间编制工程结算审核计划。 1.3. 1.3.5. 委托造价咨询公司 成本控制中心对编制预结算的咨询单位进行考察、筛选，确定委托对象后报成本分管领导审核、总 经理审批确定。 1.3.6. 成本控制中心负责与被委托方签订详细的预结算编审的造价咨询委托合同。 1.3.7. 成本控制中心负责跟踪、了解造价咨询机构的编制或审核情况，督促咨询机构履行造价咨询委托 合同，审查咨询机构的编制结果。 1.4. 1.4.5. 图纸要求及台帐管理 总工室向成本控制中心提供设计图纸（白图），成本控制中心资料员须办理签收登记手续，建立 设计图纸收发台帐。 1.4.6. 设计图纸须明确工程所属板块、工程所在地、单位工程名称和编码；项目当期（区）的户型、栋数。 1.4.7. 设计图纸须尺寸清晰、准确，有详细的设备材料的规格型号和标准。如带装修的，需有明确的装修 标准，须明确产品档次、规格、型号，如使用套图的，需说明套图对象与变化情况。 1.4.8. 预算编制过程发生设计图纸澄清、变更修改、调整，由设计代表书面回复工程成本控制中心或在计 算图纸上标注、签名；有关问题由总工室、成本控制中心以业务联系单形式交流完成。设计回复时 间不列入预算编制时间内。 1.4.9. 资料员发现存在图纸不齐，不具备预算编制条件，可拒绝收图。 1.4.10. 凡总工室给成本控制中心的设计图纸及相关资料，成本控制中心必须保存完整，直到工程全部竣 工结算完成为止，并在本部门资料员处存档至少保存到项目工程全部办完竣工结算后 5 年以上。 1.5. 1.5.5. 编制工程预算 凡由公司成本控制中心组织编制预算时，由成本控制中心总监确定编制人、校对人、审核人，预算 编制人对编制成果负主要责任。 1.5.6. 工程预算应按当地建筑工程工程量清单计价办法进行工程量清单计价，材料价格原则上应进行充 分的市场调查后确定。 1.5.7. 工程量计算书按单位工程计算编制，需分部、分项、分层计算工程量，工程量计算书需提供电子版 本以供查询。 1.5.8. 工程量计算顺序：地下、裙楼、塔楼；地下室独立计算；分层小计工程量汇总工程量汇总表。 1.5.9. 工程预算编制须建立完整的计算底稿，定额子目内容、层（段）和轴线的构件计算明确清晰，并 有完整计算过程。 1.5.10. 工程量计算完毕须进行汇编工程量指标分析表：主要内容包括人工工日、混凝土、模板、钢筋、内砌 体、外砌体、综合脚手架、内门窗、外门窗、内饰面（楼地面、墙面、天花）、外墙饰面、栏杆扶手、水 电予埋管线、给排水管、开关面板、卫生洁具；绿化工程的乔木、灌木、地被、草皮；市政工程的管线、 井、路面。 1.5.11. 执行项目工程当地工程量清单计价办法进行编制预算（特殊执行定额计价的除外），预算书须附 有：措施费表、价差表、工程收费表、主要（设备）材料价格表（须标注规格型号、品牌、产品等级、 价格来源）、综合单价分析表。 1.5.12. 工程量清单预算书应按清单的形式打印，工程量清单的项目特征应严格按规范描述清楚。 1.5.13. 工程预算书封面(编制人、校对人、审核人签字)应有详细的编制说明，编制说明要具体、全面。（1） 工程概况（工程名称、所属期区、建筑层数、建筑高度、建筑面积、基础形式、结构种类）；（2）计 价依据（执行定额、取费内容和标准、运用当地当期文件的范围和内容）；（3）编制考虑因素， 包括但不限于图纸不确定因素、特殊工程量计算方法、暂计价的内容和方法、地理气候环境条件影 响的计算处理办法、当地政策因素的调整计算办法。格式详附件一。 1.5.14. 运用图形计量编制预算，以电子表格辅助计算零星工程，钢筋抽料使用平法、图表法、图形法等不 限，但须以构件小计、层（段）合计、工程总计等汇总。 1.5.15. 预算完成后，须与目标成本进行对比分析。根据目标成本的分类内容、分项造价指标、总价经济指 标进行对比分析，总结分析结果，如有超标，须编写超标原因报告，报领导审批后执行。 1.5.16. 凡是依据预算发包的项目，施工成本预算的编制应根据工程实际情况，综合考虑各种因素，确保 预算结果与实际市场价格相吻合，在预算编制说明中注明可依据预算下浮的比例供领导决策。 1.5.17. 工程预算编制完毕，如经评审不超标，则作为施工蓝图的工程预算，由设计主管部门办理出图审 批表，进行签订施工合同或进行施工招标；当预算超标，则由设计主管部门结合超标原因报告组 织图纸优化设计，设计主管部门须书面说明优化范围、内容、构件尺寸变更情况等，由预算员修订 优化设计工程预算；如优化工程预算仍然超标，则由设计代表负责办理超基准价审批手续，审批 通过则作为施工出图依据，优化设计工程预算作为施工图预算签订施工合同或招标上限值的依据。 1.5.18. 所有预算及审批资料均须在成本控制中心存档。 1.5.19. 项目工程总承包工程采用清单招标时，成本控制中心委托外部咨询公司编制招标工程量清单及 招 标上限值；项目工程采用费率的形式时，由总工室提供施工图纸及 相关资料，成本控制中心审核 资料合格后安排预算的编制。 1.5.20. 预算审核注意事项： 1) 成本控制中心需组织造价咨询单位参加工程的图纸会审工作，对施工图中标注不清、前后矛盾、 缺项、漏项等问题提出建议。 2) 施工图预算根据工程量计算规则，按详细的施工图并结合现场实际情况计算工程量。按照规定 的计价要求套用单价，分项工程的子项如无合适单价套用且不能换算，则应编制补充单价。 3) 预算审核中暂估的事项应编制审核备忘进行说明。 1.5.21. 施工图预算或上限值均需成本控制中心、成本分管领导、总经理审批后方可作为招标依据或者合同 签署依据。 1.6. 编制工程结算 1.7. 结算资料的报送 1.7.5. 工程管理中心向施工单位发出《工程竣工结算通知书》； 1.7.6. 施工单位按照结算计划及《工程竣工结算通知书》要求的时间按时报送结算资料给工程管理中心经 办工程师； 1.7.7. 工程竣工后，项目公司工程管理中心在工程完工验收后 15 天内对合同履约情况进行详细评价，评 价包括合同履约情况说明，质量工期完成情况，各种处罚情况，公司应该进行的索赔，项目是否 有甩项，以及在工程结算时应注意的事项，合同履约情况评价应及时报成本控制中心、分管领导、 总经理备案。 1.7.8. 施工单位递交的结算报告书统一由工程管理中心接受登记，需要成本管理中心协助，可以要求成 本管理相关人员协助，工程管理中心应对施工单位递交的结算报告书应进行详细的检查，结算报 告书是否完整 1.8. 结算资料的通用要求 1.8.5. 工程结算书正本一份、副本三份及电子版一份，包括：工程结算书封面、编制说明、工程结算总价 表、工程结算表，工程结算取费及其他措施费表、独立费表、主材单价清单、工料机价差表（材料价 差表备注栏需注明各种材料价的来源与时间）等(附结算资料指引)。 1.8.6. 工程竣工验收报告或分项工程验收报告； 1.8.7. 加盖红章的《结算申请报告》； 1.8.8. 与结算相对应的有效合同、补充协议； 1.8.9. 详细的《工程竣工结算书》（含编制说明） ，严格按照合同约定的计价方式/计价依据进行计价， 具体依据如下： 1.8.9.1. 合同清单单价或合同中约定的取费标准； 1.8.9.2. 工程施工过程中形成的约谈记录/限价单等； 1.8.9.3. 一些甲、乙双方签认明确费用的函件，经审批确认费用的会议纪要； 1.8.9.4. 扣罚款单； 1.8.10. 以上资料中约谈记录/限价单/费用函件/会议纪要及扣款罚单等提供原件，无原件者或可提供经过 核对后的复印件； 1.8.11. 《工程竣工结算书》由施工单位签字/盖章后报送（同时提供电子版本供复核与调整）； 1.8.12. 相关的结算工程量计算稿或后附结算图纸(包括签证附图)；范围及内容必须清楚明了， 具有较强 的可复查性，且图纸是已经过监理及项目工程师签字确认用于施工的，或者经核对过原件的以上 资料复印件。 1.8.13. 符合公司要求的经过统一编号的签证(后附变更/工程指令资料)资料的原件； 1.8.14. 详细填写《工程竣工结算财务对帐单》中项目名称、已付款情况、收款帐号、收款银行等相关要求并 盖章后经财务相关经办人确认，原件 2 份附至结算资料中。 1.8.15. 结算书中须明确有施工单位授权的结算办理人，必须有委托书并有被委托人身份证复印件，所 有结算资料必须有注册造价工程师盖章签字。 1.9. 1.9.5. 除通用要求外，以下工程的结算资料，还需满足下列特别要求： 土方工程结算 1.9.5.1. 须提供经过甲方现场工程师、造价工程师、监理工程师及施工单位四方共同确认的交付场地标高图 和完成面标高图。标高图中必须有明确的边界线/放坡/工作面等实际情况(合同中约定不计放坡/工 作面的除外)； 1.9.5.2. 须划分详细的方格网计算图（10×10）及相关的计算书； 1.9.6. 桩基工程结算 1.9.6.1. 桩基工程打桩原始现场记录，包括桩号/桩规格/现状土标高/桩顶设计标高/送桩长度等，须有甲方 现场工程师、造价工程师、监理工程师及施工单位四方共同的签字确认； 1.9.7. 部品工程结算 1.9.7.1. 施工单位必须做出详细的竣工图纸供工程管理中心现场工程师、总工室设计师核对后确认，并提 交招标图纸及变更签证作为结算依据，以便对照； 1.9.8. 园建/绿化工程类结算 1.9.8.1. 结算资料在报送甲方工程管理中心工程师之前须经过园建/绿化相关工程师的确认，并由园建/绿化 工程师签注结算核实意见； 1.9.9. 样板房工程 1.9.9.1. 样板房工程由工程管理中心工程师接管相应的结算资料交接工作； 1.9.9.2. 需提供通过验收意见的样板房现状说明书及其附表； 1.9.9.3. 在招标时主材价为暂定的，须由成本控制中心按设计要求确认相应的主材价格。 1.9.10. 材料设备类结算 1.9.10.1. 须提供经供货方/监理（无监理的情况除外）/总包/甲方四方签字核实的《材料设备验收单》和配套 的《材料设备价格清单》原件作为结算依据. 以上单据须符合要求且经过甲方统一编号方可作为结 算依据； 1.10. 结算资料 1.10.5. 工程管理中心在接受施工单位结算资料时，如果资料不全，不予接受，并应书面告知施工单位 应完善的资料，资料齐全方可接受，且施工单位结算只可一次性报出，接受完整的结算资料后及 时移交给成本控制中心。 1.10.6. 工程管理中心应对接受的结算资料包括竣工图的真实性负责(除结算书内容外)。 1.10.7. 工程管理中心须在收到主体施工单位报送的工程结算资料后 15 天内完成资料审核，填报《工程竣 工结算资料移交单》，及时移交给成本控制中心。其他专业分包工程及园建配套工程结算资料须在 收到后 7 天内完成审核，一次性提交成本控制中心。 工程管理中心未按要求时限完成工程结算资料提交的或者工程结算资料不全未书面告知施工单位 的，每延迟一次，扣罚工程管理中心总监 100 元,成本控制中心考核。 成本控制中心发现资料不齐，审批手续不全的，应在收到资料 3 天内一次性发函给工程管理中心； 工程管理中心在受到函件之日起 7 天内负责补齐完善后重新提交。 1.10.8. 成本控制中心详细核实施工单位结算资料的完整性和依据是否完备； 1.10.9. 相关资料核实完备后对附图及无附图计算时现场核实的工程量进行确认并签署核实意见； 1.10.10. 对相关扣款的办理； 经办工程师认真填写《工程竣工结算资料移交单》，施工期限/验收情况/签证份数/责任扣款务必正 确填写。针对施工单位对于过程中的设计变更及工程指令只报增加不报减少部分，经办工程师在 资料核实中须认真核查签证的完备性，发现此种情况须严肃处理； 1.10.11. 总工室、工程管理中心对合同执行情况、竣工图纸资料、甲供材等资料进行审核确认； 1.10.12.《工程竣工结算资料移交单》填写完毕后，经工程管理中心业主代表及工程管理中心负责人审批签 字后移交成本控制中心； 1.10.13. 所有工程结算资料必须工程管理中心及成本控制中心均认为资料验收合格后方可对施工单位签署 资料正式交接单。 1.11. 成本控制中心结算审计 1.11.5. 无论是自行审计还是委托工程造价咨询公司审计，均要求依据结算资料单方独立出具完整的初步 审计报告，在此之前审计人员均不得私下与被审计单位进行单方面接触。 1.11.6. 初步审计报告审计时必须依据送审资料进行详细全过程审计，并提供详细审计意见报告书。 1.11.7. 提交初步审计报告后书给被审方后，根据实际情况在初步审计报告书明确要求被审方在一定时间 内对初步审计报告提交书面意见给成本控制中心。 1.11.8. 委托工程造价咨询公司审计的，被审方提交书面意见后方可以由成本控制中心组织三方会审。 1.11.9. 对会审过程中的调整内容，工程造价咨询公司必须说明调整理由并提 交书面意见给成本控制中心， 在成本控制中心确认调整内容后审计单位方可出具正式审计报告。 1.11.10. 成本管理中心负责工程审计工作负责人必须依据与被审计方合同，确保在合同规定的时间出具审 计报告书，如因被审计方延误的时间，必须做好记录，且保存好审计工作底稿。 1.11.11. 委托造价咨询公司审计的，成本管理中心造价审计主管认为具备出具定案报告书的条件时，造价 咨询公司出具定案审计报告书，经工程造价咨询公司与被审计单位确认并签字后，根据公司审批 程序报公司领导审批。 1.11.12. 工程结算审计定案报告公司内部审批必须报公司如下人员签字：合同经办部门负责人、成本控制 中心总监、成本分管副总、财务总监、总经理，最终定案报告书建设方代表处签字由总经理本人或 授权人签字。 1.11.13. 如果总经理认为有必要对定案审计报告书进行复审的，连同复审情况说明材料交集团组织复审。 1.11.14. 超过总经理审批权限需要上报集团审批的，定案审计报告未在集团完成审批或者复审之前，我司 人员不得在定案审计书中签字或盖章，只能在审计报告定案会签表中签字。 1.11.15. 委托工程造价咨询公司审计结算的，咨询费用应按如下标准进行控制：工程造价 500 万元以内的， 咨询费率应控制在 3-8‰以内，500 万元以上的咨询费率应控制在 2-6‰以内。单独安装工程结算审 计可在上述基础之上适当增加 0.5-1‰，如果咨询公司最终审计报告质量控制在公司规定的误差率 范围之内(初审误差率应控制在 3%以内，复审误差率应控制在 1%以内)，咨询公司年度咨询费收 费低于上述最低费率计算的费用时，成本管理中心可以按最低咨询费率计算补偿给咨询公司，以 确保咨询公司工作积极性。最高咨询费不高于上述规定的最高咨询费率计算的咨询费，计费基数 均以定案造价计算，必须在咨询合同中做出规定，确定上述计费基数时若原施 工合同是总价合同， 原合同总价不应计算在计费基数之内。 1.11.16. 结算咨询合同中必须规定公司有权对咨询单位的初审金额另行委托其他单位或自行组织人员进 行复审，如复审核减率超过 2%但未超过 3%（含 3%），公司只按结算审计费 70%支付审计费， 另外咨询单位还要承担复审的审计费用(复审审计费按复审核定工程造价的 1‰收取基本审计费， 核减额提成按核减额的 5%计算)，公司有权直接从应付咨询单位的审计费用中扣除。如复审核减率 超过 3%,则公司不支付任何审计费用给咨询单位，已预付的审计费由咨询单位退回。 1.11.17. 工程造价审计咨询合同必须采用公司相应合同范本。 1.11.18. 所有涉及需要办理工程结算的承包合同中必须明确规定：承包方提供的结算必须实事求是，如实 依据合同规定计算，如果乙方虚报夸大结算金额，计算误差率超过 5%，超过部分审计费由承包承 担，审计费按核减额乘以 4%计算，由公司直接从工程结算款中扣除，上述误差率定义为：(乙方 送审金额-最后审计定案金额)÷最终审计定案金额×100%）。 1.11.19. 所有涉及需要办理现场工程经济签证与设计变更签证的 合同中必须明确规定：签证单中的预算书 的内容必须完整、准确，承包方上报的补充预算额，不得高出公司审定后的金额的 10%，否则， 公司将收取超出部分的 10％的违约金，在结算工程总价款中扣除，并降低承包方在公司承建商评 估体系的排名。 1.11.20. 结算资料核对要点 1.11.20.1. 资料是否齐全，是否有复印件价结算的情况； 1.11.20.2. 竣工验收合格报告中内容填写是否完整，特别注意验收报告中完工日期，建筑面积等一应说明 是 否填写完整； 1.11.20.3. 工程结算工作交接单中内容填写是否完整，工程管理中心负责人是否签署； 1.11.20.4. 特别留意交接单中有关竣工图纸，指令变更的描述以及往来款项的说明。 1.11.21. 成本控制中心负责对结算进行初审，填写《工程预决算审核备忘》； 1.11.22. 结算过程中应注意以下事项： 1.11.22.1. 结算的工程量以竣工图为准，竣工图不清之处，预算人员要得到工程管理中心的确认或到工地 现场进行实地测量；尤其对图纸未标注、规范无特别要求，现场实际施工又提高标准的项目一定 要有现场工程师文件确认并符合工程合同要求后才能给予按实结算。 1.11.22.2. 结算单价在合同中有规定的，则按合同规定执行；结算单价在合同中未规定的则参照定额和市 场合理低价进行确定； 1.11.22.3. 扣除甲供、三方供货材料、设备的多用材料费（实际领用甲方材料数量减结算用量的差量乘甲方 供应材料超量扣款单价）。同时，要对甲供材料、设备的多领和少领数量也应引起足够重视；多 领和少领数量要与现场工程师一起核对确认，并要对其少领和多领原因进行分析，通过分析， 进一步验证结算数量的正确性。 1.11.22.4. 材料价差严格按材料限价调整。 1.11.22.5. 按承包合同确定的结算方式确定结算总价，在初审结算书、与承包方核对时依据合同，进行甲供 材料、配合管理费及责任扣款等费用的确认、扣除； 1.11.22.6. 预算编制中，因施工组织设计、现场实际标高没能及时提供，造成未按施工组织设计、现场实际 标高计算项目和工程量的，成本控制中心结算中一定要要求工程管理中心提供施工组织设计、现 场实际标高，对原预算做出相应调整。 1.11.22.7. 同一工程，若有两次以上结算或签订两份以上合同产生两份以上结算时，在分次结算中要注意 之前结算与之后结算的工程量衔接，之前结算一定要用文字或图示标（说）明已结范围和位置 ， 之后结算要在结算前先核对之前各结算书已结时间段、位置和范围，避免重复。要求现场工程师 在向成本控制中心报送资料中定要注明每次结算的实际施工位置或距离。 1.11.23. 《工程预结算审核备忘》填写注意： 1.11.23.1. 能填写的尽量填写完整； 1.11.23.2. 成本数据一栏可以根据工程特点进行改动，不要拘泥于表格上固有的表述； 1.11.23.3. 结算中发现的问题在简要说明中阐述。 1.11.24. 工程结算复核 a) 工程结算价＝合同价＋变更签证－未完成合同项＋合同外工程－超用甲供材＋其他调整（如 合同中规定的材差、质量和工期违约金等），水电费等代交费用应含在结算价中，在付款时 扣除。 b) 结算复核的重点是除合同价外的项目，尤其需要重点关注是否有未完成合同项，甲供材需复 核领用清单和合同规定量以及是否包含全部甲供材， 变更签证及合同外项目参照“费率或 单价合同预算包干价”执行。 1.11.25. 《工程预结算内部审核备忘》经成本控制中心分管领导审核，造价核定后结算资料存档备案。 1.11.26. 结算审核完成后，成本控制中心根据财务管理中心提供的《结算对账清单》，填写《竣工结算造价 协议清单》，并将结算结果返还工程管理中心办理付款手续。 1.11.27. 成本控制中心根据双方确认的《竣工结算造价协议清单》，填写《工程竣工结算审批表》报分管领导 审核、总经理审批，完成结算审批。 1.11.28. 结算完成后，成本控制中心要将结算成本和目标成本的作对比分析，协助考核相关部门的责任成 本，并总结项目目标成本控制的经验和教训。 1.11.29. 竣工结算资料装订顺序（由上至下）： 1.11.29.1. 《工程竣工结算审价结果审批表》 1.11.29.2. 《工程预结算初审意见表》 1.11.29.3. 《工程竣工结算财务对帐单》 1.11.29.4. 《工程竣工结算书》（一式两份，分本装订） 1.12. 预结算编审、复核人权利义务 1.12.5. 复核人有权要求编审人对审核结果中的工程量和价格及审核内容进行解释和说明，编审人要积极 配合，并一同对预结算初步结果进行校对。编审人不得无故拒绝配合。 1.12.6. 复核人有权要求编审人提供工作所需的任何文件和档案资料等，编审人不得无故拖延或拒绝提供 ； 工程预结算资料不够齐全的，均由编审人负责补充。 1.12.7. 复核人对复核工作中发现的问题，可自行修改或对工程量经抽查发现有误的项目提出修改意见要 求编审人重新验算修改； 1.12.8. 复核人就编审人或外委单位的审核工作质量向主管领导建议给予适当奖励或惩罚； 1.12.9. 编审人要对提供的文字资料复印件进行核验，确认与原件相符、真实无涂改，对复印件资料真实 性负全责。 1.12.10. 复核人应对工程结算中有疑问的地方进行现场勘查、现场测量，并召集编审人和知情人员问明情 况； 1.12.11. 复核人应在复核工作完成后，将工程档案资料归档整理，不得有缺、漏、丢失的情况； 1.12.12. 复核人应如实向主管领导汇报复核情况并提出改进工作的建议； 1.12.13. 复核人对未进行资料审查、现场踏勘承担失查责任； 1.12.14. 工程结算经复核人确认复核完毕后，复核人将与编审人一起负责结算数据的准确性，共同承担责 任；责任分担的比例见“部门职能”的说明； 1.12.15. 复核人对在复核工作阶段进行的调整承担全部责任。 1.12.16. 对编审人、复核人的奖励与惩罚 1.12.16.1. 奖励与惩罚的具体条款由公司另行制订； 1.12.16.2. 编审人、复核人在年度工作中，认真负责，多次发现问题，避免公司资产的流失，建议公司在年 终考评、评优、晋级、加薪等方面予以优先考虑。 1.12.16.3. 编审人、复核人在年度工作中失职，未能及时发现问题，间接造成资产流失，公司应执行相应规 则，视情况予以批评、通报批评、降薪、降职、解聘等处罚措施，有违纪违法行为者还应追究其法 律责任。 1.13. 预结算编审、复核应遵循的原则 1.13.5. 有效凭据原则： 1.13.5.1. 预结算编审依据为盖有红章的有效合同、补充协议、变更、签证、材料设备控制价格及一些甲、乙双 方签认明确费用的函件、经审批确认费用的会议纪要，被确认用于施工的施工图，或者经核对过 原件的以上资料复印件。 1.13.5.2. 每一项（或）每一份预结算结果都要有以上有效凭据做后盾； 1.13.5.3. 除特殊情况外，脱离以上编审依据的预结算结果是不能成立的，预结算编审、复核人员均应严把 凭据关，做到有凭有据，严格杜绝无凭据或凭据不充分的预结算。 1.13.6. 廉洁奉公原则： 1.13.6.1. 工程预结算工作中，应遵守法律法规，恪守职业道德，严禁主动索要或被动接受财物； 1.13.6.2. 如出现损公肥私性质的不正当计价行为，将按照有关规定给予处罚。 1.13.7. 多级把关原则： 1.13.7.1. 工程预结算在编审人员之间、部门之间等控制体系中，皆须经过两级或两级以上把关； 1.13.7.2. 各级在把关过程中应认真仔细核对；有关资料的签字、盖章等务必齐全。 1.13.8. 准确高效原则： 1.13.8.1. 工程预结算中的各项计算应准确、清晰、符合规定，具有很高的准确度， 1.13.8.2. 同时应保持较高的工作效率，做到及时帐清。 1.13.9. 可复查性原则： 1.13.9.1. 工程预结算工作的全过程应有详细、真实的记录及完善的资料，审核、复核结果要有清晰、准确的 工程量、价格统计表和汇总表，量价计算过程、审批记录等文件、资料应具备完全的可复查性。 1.13.10. 合理低价原则： 1.13.10.1. 工程预结算工作中应充分理解合同，灵活运用当地工程造价管理规定、市场竞争、甲方品牌资源 等因素，处理好质量、工期与成本的关系，追求以合理较低价格确定工程造价。 1.13.11. 方案优化原则： 1.13.11.1. 成本控制中心在工程预算工作中，应积极协同设计、工程管理等单位、部门进行设计、施工措施、 材料设备等方面的方案优化工作。 1.13.12. 信息通达原则： 1.13.12.1. 工程预结算编审时总工室、工程管理中心（或客户服务部）对资料、信息应及时整理，并要与成 本控制中心及时沟通，通报现场实际（施工或供货）信息，在移交资料中要注明施工范围、特殊 的、重要的做法等内容。 1.13.12.2. 成本控制中心根据工作需要也要及时将预结算进展状况和编审结果提供给总工室、工程管理中心 等部门，方便
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十全十美的HR总监
十全十美的 HR 总监 人力资源是最宝贵的资源，是起决定作用的资源。人力资源工作的 优劣直接影响企业的生存与发展。人力资源总监肩负着为公司实现战 略目标，为员工创造丰盛人生的伟大使命。十全十美的人力资源总监， 应该做好下列十项工作 一、人力资源战略规划 人力资源战略规划是人力资源工作的起点，是人事行动指南和 工作纲领。在制订人力资源战略之前，一定要做好详尽的人力资源现 状调查分析。在战略选择方面，主要有领先型、跟随型和差异型。领 先型是指在招、育、用、留人方面都要做到行业或企业界的领先水平。 跟随型是指选定一个目标企业，所有的人力资源管理工作都参照目 标企业的方法来进行。差异型主要是指选择与竞争对手不同的策略， 以达到出奇制胜且与竞争对手难以比较。新建公司的中小企业适合选 用差异性战略，除行业内优秀的名品牌企业以外，大多数企业适合 采用跟随性战略，以达到提高效率、降低成本、减少风险的效果。人 力资源总监要依据公司的人力资源战略，设计出实用、扁平、简单的 组织架构，编写清晰明确的岗位职责、职务权限和激励机制。 二、招聘与配置： 招聘是人力资源管理的开端。在招聘方面，人力资源总监要依据 所有岗位先内部招聘、再社会招聘、最后猎头招聘的原则，为员工提 供更多的晋升机会。在人员配置方面，要组织相关部门共同制订出合 理的人员编制，并鼓励员工在集团范围内适当的轮岗及合理的流动 ， 但必须坚持一个原则，没有培养出接班人的岗位不允许晋升或调换 岗位。也就是说，想升职或换岗的人员，必须先培养接班人。在招聘 渠道方面，要合理选用内部招聘、人才中介、现场招聘、网络招聘、校 园招聘、员工引荐、广告招聘、猎头服务等。选择招聘渠道的原则，以 岗位等级和工作区域为核心，兼顾实用、快速、经济的原则。在人才 选拔方面，采用面试、笔试、人才测评和集体面试相结合的方法，确 保不会看错人、不会看走眼。新招职员最好组织参加初试、人才测评 和面试；新招经理级以上干部还必须三位以上录用管委会成员面试， 半数以上评委同意才可通过。在人才录用方面，重学历更重能力，重 资历更重业绩。严格执行人才录用回避制度和入职体检不合格否决制 度。 三、培训与发展 培训工作是企业基业长青的动力源，是员工成长的充电器。卓有 成效的培训工作是企业与员工共同发展的重要保障。人力资源总监要 建立实用完善的培训体系、编制专项培训预算、制定具体的培训目标， 全面推进培训工作。在培训内容上分四个部分实施：包括文化与战略、 职业技能、专业技能和管理技能。在培训时间上，力争做到全年人均 脱产学习时间累计达到十二天，即保证月均有一天的学习时间。在培 训层次上分为四类：包括高管培训、中层培训、职员培训和工人培训。 在培训性质上分为入职培训、在职培训和晋升培训。在培训渠道上分 为岗位实习、业余自学、课堂培训、外派培训、与大学合作 MBA 培训、 参观考察、企业交流、外请讲师、入职引导人、师傅带徒弟等等。在员 工发展方面，制定行政和技术两条发展线路。行政方面可按工人、职 员、主任、经理、总监、总经理、总裁的线路发展；技术方面可按工人、 技工、技术员、助师、工程师、高工、总工的线路发展。两条线路可交叉 并行，同等级别的管理人员和专业技术人员，享受同等的福利待遇。 人力资源部要通过人才测评、个人培训需求调查、公司对岗位的要求 等三个方面来帮助员工制订职业生涯规划、组织相关培训，保障员工 与企业共同发展。 四、绩效与激励 绩效管理是人力资源管理的生命线。员工能为公司创造价值，能 够为公司带来绩效，员工就是资源、是资本、是财富。不管是直接创 造价值，还是间接创造价值，只要能创造价值，员工的报酬就是投 资，否则就是成本或者是浪费。激励机制是人力资源管理的加油站。 通过有效的激励机制，能够开发员工的潜能，提高组织的绩效。否则， 干多干少一个样，干好干坏一个样，干与不干一个样，或者绩效考 核激励机制不能够做到客观公正，企业必将难以生存发展。必须通过 卓有成效的绩效管理，做到能者上、庸者让、无能者下，甚至是绩效 提升速度跟不上企业发展速度的，也要根据强制排序、末位淘汰的原 则进行末位淘汰。只有这样企业才能基业长青、稳步发展。人力资源 部要加大绩效管理和激励的力度，坚持定量评价与定性评价相结合， 结果评价与行为评价相结合，个人评价与上级评价相结合，季度评 价与年度评价相结合，个人收入与公司效益相结合，强化结果导向， 注重行为控制。逐步加大绩效工资的比例，综合考虑短、中、长期的 激励。 五、薪酬福利 薪酬福利是留住人的金手铐。薪酬福利坚持对外具有竞争性，对 内具有公平性的原则，充分发挥薪酬福利的保障性、竞争性和激励性 的作用。薪酬标准制定的四项基本原则：以岗位为核心，以资质为基 础，以市场为导向，以绩效为依据。公司将以岗位为核心，建立岗位 评价体系，给各个岗位进行客观公正的评价，制定合理的工资标准， 在同工同酬的前提下，保持一定的灵活性。岗位相同，不同资历和能 力的人则工资不同。相同的岗位，在不同的阶段和人才市场薪酬水平 的变化时工资也不一样。相同的岗位、相同的资历，在同一个效益的 公司，因个人的绩效不同，获得报酬也会不一样。在福利方面，公司 会逐步完善集体福利和个性福利。集团福利如食宿、交通、有薪假期 等；个性福利如给予学习机会，住房贷款、疾病补助等。人力资源部 在现有福利的基础上，将逐步完善下列五项员工福利：温馨家庭 （如住房贷款）、幸福生活（如旅游休假）、亲情无限（如探亲慰 问）、健康人生（如体检保险）、个人成长（如参观学习）等。人力 资源总监应根据市场情况和企业效益合理调整员工的工资，但工资 的增长速度不得高于企业利润的增长速度，也不得高于企业规模的 增长速度。也就是说，要想快速提高工资，必须共同努力将企业做强 做大，提高企业的盈利能力。 六、员工关系 建立和谐的劳资关系，是企业高速稳健的基础。员工与企业的关 系以劳动合同为依据，以工作为内容、以报酬为结果。人力资源部通 过一系列的方式和手段，旨在创建一种源于工作而又高于工作的和 谐的劳资关系。创建员工以企业为家的归属感。建立畅通无阻、无界 限的沟通关系，不断提高员工的满意度，提高企业的凝聚力和向心 力。员工关系专员要深入了解每一个员工的工作和生活情况，想员工 所想，急员工所急，及时解决员工工作和生活中的问题。包括工作关 系、工作压力、岗位能力、培训需求、生活问题、家庭问题、心理问题、 个人成长等。员工关系专员要成为广大员工的良师益友，成为员工生 活上的朋友、工作上的帮手，真正为员工排忧解难。通过员工关系管 理，让每一位员工都能工作开心、生活愉快，享受健康快乐的丰盛人 生。 七、企业文化 企业文化是企业的灵魂，是企业的精神支柱。不管有没有写出来， 任何一个企业都有其自己的文化。企业文化是一个企业员工的行为准 则和工作习惯。主要包括企业宗旨、目标、使命、愿景、价值观、做人做 事标准、企业歌曲、企业标志、企业形象等，以及在人、财、物等方面 的基本要求等。企业文化通过一定的载体展现出来，如规章制度、标 语口号、丰富多彩的文体活动等。通过思想变为制度、通过制度变为 程序、通过程序变为行动、通过行动变成习惯，通过习惯变成文化。 优秀的公司都有特色鲜明的企业文化。如每天开早会、每周写总结与 计划、每月集体升旗仪式、每季度绩效考核奖惩兑现、每年初召开誓 师大会、每年底召开总结表彰大会等。 八、HR 信息化推进 信息化是企业发展的高速公路。企业只有通过信息化，才能资源 共享，高效快捷的开展工作。人力资源信息化，主要是指通过人力资 源管理系统来管理人力资源工作，跨越时空界限，让员工与企业紧 密的结合在一起。信息更畅通、沟通更方便。主要包括网上发布招聘 信息、网上填写和投递简历、在线进行人才测评、可通过视频系统进 行面试和录用。人力资源管理绝大多数工作都是可以在网上完成的。 员工随时可查询到自己的相关信息，如工资条、培训记录、休假记录 等，也可即时修改变化的信息，如联系电话、学历、婚姻状况、通讯 地址等。管理者可通过 HR 系统即时查询下属的有关人事情况，如周 工作总结与计划、绩效计划与考核结果、员工各类信息及相关统计等。 将人力资源管理工作通过 HR 系统与网站、邮箱、手机联系在一起， 就是人力资源信息化的高级阶段，如收到邮件就有短信提醒、生日可 收到公司定制的祝福短信，工资到帐会收到短信提醒、社会保险会有 短信对帐等。员工也可通过登录 HR 系统，了解到公司发布的各类信 息，如会议通过、奖惩公告、文件制度等。更重要的是通过 HR 信息化 来促进人力资源管理工作的简便高效，实现即时查询各类信息的查 询功能；实现邮件、短信、BBS、QQ 等沟通功能；实现网上绩效管理、 网上培训、网上审核文件、网上报销等办公信息化功能。 九、优化工作环境 工作环境包括员工生活的硬环境和软环境。硬环境主要有办公场 所、办公设备、就餐环境、住宿条件、休闲场所、购物环境、交通环境、 地理位置等。软环境主要是指人际关系、工作压力、学习氛围、沟通形 式等。硬环境改造难度大，但可通过软环境来补充。软环境虽然不用 支付多少经济成本，但改造起来难度大，需要用时间和精力来改善。 人力资源总监应尽力改善员工的工作和生活环境，让员工工作的开 心、生活的舒心。改善员工工作生活环境的工作包括：如硬件方面有 办公室、宿舍、食堂装修改选，宿舍装 200 卡电话、安装电视，创建花 园厂区、办公室增加绿色植物、购买接送大巴车、修建鱼池喷泉等， 软件方面有建立企业网站、开通企业邮箱、召开员工座谈会、建立员 工接待日制度、设立员工进步信箱、组织员工体检、购买 HR 系统、开 通宽带上网和无线上网等。 十、员工满意度 员工满意度是以人为本的综合体现。实施员工满意度工程，员工 满意度能得到了稳步提高，公司的人力资源管理工作会有根本的改 变。人力资源部以满意度调查结果为导向，逐步改善人力资源管理工 作，逐项提高员工满意度。通过对有关人力资源管理方面的若干问题 的调查，能全面反映了员工在人力资源管理方面的需求，为人力资 源的管理工作提供了依据。只有通过提高员工满意度来加强人力资源 管理，才是真正的以人为本。美涂士集团总裁周炜健说，经营企业就 是经营员工和客户。经营员工就是要努力提高员工的满意度。员工的 满意度决定着企业的发展速度。人的问题，是企业最大的问题，所有 问题的解决都是从解决人的问题开始的。万科董事长王石说，善待客 户从善待为客户服务的员工做起。先有员工的满意度，才有客户的满 意度。 优秀的人力资源总监，应推动企业坚持“以人为本”的核心价 值观为导向，以雇主品牌吸引人，以创造机会培养人，以激励机制 用好人，以事业发展留住人。坚持员工与企业共同成长，逐步提高员 工的满意度，打造最佳雇主品牌，把人力资源建设成企业的核心竞 争能力，保障企业高速稳健发展。
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便利店经营技巧大全
便利店经营技巧大全 便利店经营技巧大全经营要诀：生意从细处做起 据天福调查在每间便利店每次花费在 20 元以内的消费者占 68.2%，40 元 以上的仅有 8%，基本上没有超过 100 元的。因此，便利店要做好，必须从小 处做起，做好每一笔生意。与一般的大超市不同，便利店既卖日常生活用品， 又提供多元的便民生活服务，如免费供应开水、代缴费、为手机充电、为自行 车充气、冲印照片、打印数码相片、代收干洗衣物、代订鲜花、办网上商店、 帮助复印与传真、代收 EMS 邮件、代订各类演唱会门票以及设立自助缴费终端， 甚至代办培训报名、代订考试教材等，这种深入社区居民生活的增值服务，有 助于聚集人气等。 此外，由于便利店的主要消费群体是定位在 30 岁以下的学生和上班族 （占其顾客总量的 80%左右），针对这一群体易于接受新事物、消费力强劲和 追求时尚产品的特点，因此从商品的选择上要注重创新与更新，结合时尚主旋 律。 经营窍门：合理的布置 1、便利店为了便于固定顾客购物方便，故应保证商品的大类的摆放上尽 量不变。 2、门店的特价商品堆头展示应醒目，堆头不宜过大，过杂，以免影响堆 头效果，降低门店的单位销售额。 3、店铺的走道设置在 80～90 厘米左右，不同于超市的设计。根据门店的 高峰期合理安排商品的布局，将难挑选的商品和畅销商品分开，以避免高峰期 购物者堵满走道，不便于其他顾客的购物。 4、货架的高度应当照顾到众多的家庭妇女的需要，中心货架不应高于 165 厘米，最好不要超过 6 层。同时要注意对端头货架的利用，因为这是门店 的黄金点，顾客在这些地方的驻足时间最长，应摆设一些高毛利的畅销商品。 5、一般便利店由于店面小，顾客购物速度较快，所以可以不强求顾客存 包，以便于节省顾客的购物时间。 经验便利店也要有营销技巧 开设便利店，是有意从商的人们最普遍、最先考虑的谋业选择。如今开店 赚钱也不易，从家庭式的“夫妻老婆店”到大型的现代化商厦，都面临日益激 烈的竞争经营环境，看似简单的买卖，也需十分讲究营销技巧。 有人说：当今的时代是感性的时代，也是“煽情的时代”。年轻人喜好凭 直觉下“喜欢”、“讨厌”之类的简单判断，因此，良好的公关行销技巧对零 售业非常重要，它不仅带来“情”的购买感，还能产生持久的亲和力。有些零 售公关的技巧，说不上多深奥多复杂，贵在小中见功夫，持之以恒生效应，如 果你善用了，肯定会给你带来意想不到的营销效果。 1、打扮好“自己的脸面”。店铺外观如同人的面孔，即“店铺是脸面”。 这是顾客在瞬间断定一家店铺形象所凭借的依据。店面包括店名、店徽、招牌、 外观装修、橱窗，再加上店面的色彩和照明，良好的第一直观印象是顾客驻足 的关键。因而商家应要做到地板、天花板、货柜、橱窗不要有尘埃，玻璃要干 净。每天至少要有一两次站在店外向内看，从顾客的角度去想想，你店铺的外 观形象，能给人好印象吗？ 2、店门开启要方便。进出容易的商店，才能繁荣。 3、顾客进店后，店员最好不要“步步跟随”。 4、注意店员的形象。手指、服装要干净。 5、商品要让顾客看得到，易接触到。即“眼易见，手易拿”。摆在开放 式货架上的商品，使顾客感到容易选择。 6、零售店与顾客关系，归根到底是人际关系。和顾客打招呼不说外行话。 要知道，购物场所也是交流的空间。 7、讲解商品的知识和销售量成正比，消费者不是专家，需要你的指导。 要让消费者认识到，你是在帮助他。 8、接待顾客心理轻松，对方不买也不能有失望或不高兴的表示。 9、收钱和找零钱，当面点清，找干净票给客人。 10、对老顾客表示感谢，老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提 高的回头率。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，顾客的忠诚度每提高 5%， 企业的获利就能增加 25%。 11、多用习惯用语。语言规范、亲切，能增加商场(店)形象的魅力，产生 亲和力，带来好的口碑。 12、把建议本放在收款处，请顾客把需要代购的商品写上。 13、把节日当作公关的好机会。例如，重阳节对老人优惠以示祝福；教师 节对教师优惠以示祝贺。 14、永远不忘记顾客，永远不会被顾客忘记。要把顾客当作永久的上帝， 要用一些具体行为或活动感化顾客，让顾客知道你是真心实意把他们当上帝。 一旦上帝意识到你可信、可靠，便会成为你永远的顾客。 便利店的经验技巧 首先，商品在质量上面一定要赢得消费者的信赖。某些商品对于我们便利 店来说，虽然毛利额不高，但能帮助我们吸引顾客，赢得回头客。记得去年我 们的一位加盟店主开业时由于烟草证没办好，急于求成盲目在一些不正规的批 发部采购，造成采购回来的有些是假烟。结果不但遭到顾客的投诉，毁坏了门 店声誉，生意更是不断下降。于是他下决心当场把这批香烟全部销毁，烟草证 办下来后，通过我们总仓的配送这才使他的店铺生意慢慢做了起来。所以对于 香烟，别看它毛利低，但保证香烟质量能帮助我们赢得顾客信任，更会给我们 门店带来“旺”的人气，我们一定要做好它。 其次，就是对于门店的经营一定要用心，做好一名合格的店长。有些人认 为管理一个便利店应该非常简单，不就是顾客买东西我卖东西嘛。就这样抱着 这种心态，某些店铺在刚开业初期，店长没有去用心打理过。结果店里货架上 常常出现畅销商品卖空现象，而一些滞销商品在却堆得满满的。店长们要充分 意识到了门店管理的重要性，作为一名店长，必须要用心去打理门店。要定期 仔细核查店里各种商品库存，利用销售数据淘汰了很多不动销商品，对于销售 量差的商品要也调低了上下限，对于畅销商品，则要调高了上下限。同时积极 参照公司品类管理手册，引进了一些新商品。而且公司在店铺开业二个月内， 指导员会协助店长依据具体情况进行商品结构调整。对于滞销的商品可以利用 门店资源安排移库处理，假如无法移库，可以根据具体情况安排退货。经营管 理可是一门大学问，只有用心，才能经营好我们的门店，做一名合格店长。 再次，我们还需要建立良好的周边关系，用我们的真诚服务巩固发展我们 的顾客群。往往我们的门店附近会有别的品牌的便利店，还有餐馆、中高档烟 酒行、沙县小吃，水煮烧烤档等等。在很多方面我们与他们之间形成了错位竞 争，但我们天福认为做生意贵在和气生财。虽然和他们是竞争对手，但更是邻 居。邻居关系处好了，可以互相照顾，“远亲不如近邻”，说的就是这个意思。 旁边有竞争店，的确会给我们的门店造成不小的压力，但正是拥有这样的竞争 对手，才促使我不断努力去提高自己的经营管理水平。天福认为，只要我们与 附近竞争店公平竞争，用我们的真诚，我们和竞争对手不但可以互相进步，也 可以成为朋友。 浅谈便利店袋装食品的陈列方法和技巧 我们在对便利店的日常检查中发现，部分门店商品的“立体陈列”工作比 较薄弱，常见到多数袋装食品（饼干、面条除外）东倒西歪地“躺”在货架上。 询问当班工作人员，答案惊人的相似：刚理好，商品要货数量少，被顾客一碰 就倒。分析其原因主要是门店缺乏能使袋装食品“立体陈列”的有效方法和陈 列技巧。 我们以门店日常工作中较难陈列的炒货类商品为例，有以下两种陈列方法 可供选择： 一、除货架层板用挂钩悬挂陈列。 该方法的优点是陈列整齐美观，商品展示充分，便于整理、卫生清洁、数 量交接等工作；缺点是商品陈列占用面积较大，挂钩上陈列的商品数量相对较 少。因此该方法多在便利店营业面积相对较大（100M2 以上），货架资源比较 充足的情况下采用。 二、用货架层板陈列。 该方法必须注意的是：要将同类别且商品的高度、体积大小相近的商品集 中在同一节、同一层货架上；将货架层板上下间距调整到略小于所陈列商品的 高度。上货时前排商品主视面朝外，为了能使所陈列商品“站立”，还必须将 商品的底边统一整齐地向后折，这样操作后商品就会略向后面倾斜，如果在后 排商品数量比较少不足以使其“立体陈列”的情况下，后排商品就必须整齐 “躺下”后层叠堆放，为第一排商品提供支撑作用，这样操作后商品就会略向 前倒，因货架层板上下间距略小于所陈列商品的高度，上一层货架的价格条将 恰到好处地覆盖遮住所陈列商品的顶边，使商品能非常好地“站立”展示接受 顾客的挑选。该方法的优点是既能使陈列整齐美观，又能提醒指导门店充分挖 掘货架的可利用资源，缺点是理货、卫生清洁工作量略大，故多在便利店营业 面积相对较小（100M2 以下），货架资源比较紧张的情况下采用。 要想做好商品陈列工作，仅有方法还远远不够，必须通过总部职能部门加 强指导、监督，广大门店干部员工共同努力形成合力，并持之以恒地做好商品 陈列的日常维护工作，最终实现提升门店整体商品陈列水平的工作目标，使苏 果便利店的销售、形象能够“更上一层楼”。 便利店怎么做促销 便利店的快速发展，吸引啦越来越多人的关注。但对便利店这种新型业态 特征认识不够却导致啦在便利店的经营上出现啦大量的问题。有两个表现得非 常突出：一个是便利店经营的小卖部化，另一个是便利店经营的超市化。这两 种错误的经营理念表现在促销上，那就如下两种错误： 错误一、不用做促销 便利店经营小卖部化的人认为，便利店不同于超市，消费者绝大数多都是 附近的居民，人们来消费者的主要原因是图方便、省时，所以不做促销这些消 费者也会来。 错误二、以价格促销为主大超市的促销模式 便利店经营超市化的人则认为，我们经营好些的商品与超市没多在差别， 我们这里有的商品超市里也都有，所以促销可学着大超市以价格为导向来吸引 更多的消费者。 从便利店的消费者的角度来看，价格一定是影响消费者购买的一个首要因 素。但根据台湾学者曹明诚的实证研究，在便利店的消费者中，有一群对价格 看得特别首要的消费者。这类消费者到便利店的主要动机便是捡便宜，购买特 价商品。这类消费者约占 22%，但他们的购物频次很低，所以他们不是便利店 的主要消费者，对便利店销售额的贡献也比较少。然而从实证研究的结果看， 那些为便利店创造绝大都数销售收入的消费者（约占 41%）对价格也很看重， 从这个角度讲价格促销也惠及啦便利店的主要消费者。但这类消费者到便利店 购物的主要动机并不是购买特价商品，而是因为他们光顾的频次很高，在店内 消费的时候看到特价促销的消息从而购买促销商品，故购买促销商品只是这类 消费者的附带购买。 因为促销对所有的消费者都有吸引力，因此而从长期来看，促销对便利店 仍是必要的。但我们也应看到促销品的主要购买者依然是店内的主要消费者， 这些人在没促销的时候也会到店里来购物，促销的结果是将消费转移并不会带 来整体营业额的上升。而便利店促销的主要目的那就吸引更多的低频消费者消 费，并增加销售额。从这点上讲，便利店的促销不应是简单的价格促销，而是 应设计出让店内的常客得到实惠的促销方案，这样才干保持原有顾客，增高他 们的满意度和忠诚度，形成良好的口碑效应，甚至扩大消费群体。所以便利店 既不能不要促销，也不能一味的搞价格促销。错误一只看到啦便利店与超市不 同的方面，而错误二则只看到啦便利店与超市一样的方面。 那么便利店该怎么样做促销呢？很首要的一点便是用正确的经营理念来指 导促销活动，所以作为从业者要充分控制便利店经营的特性和消费者的购买行 为。虽然详细的促销办法与通常的促销办法并没太大的区别，但关键要把握如 下几点： 一、价格促销的绝大数受益者是为便利店创造主要销售额的常客，这些常 客一般那就价格促销的目标受众，因此便利店的价格促销的目标主要应以增高 常客的满意度和忠诚度为主。 二、便利店的企业形象、店面形象、信誉等都是影响消费者选择的因素， 因此促销不应仅仅以增高营销额为目标，应着眼于长远，应在促销的时候注重 企业形象、信誉等的提升。 三、便利店的店铺规模通常都比较小，客流量也有限，单一的店铺里的促 销活动很难象大超市那样热闹，影响到的消费者也很有限，所以便利店的促销 活动应充分利用连锁的优势，形成规模效应，增高企业的形象，扩大企业的知 名度。 四、便利店经营的商品一般是家庭日常必需用品，需求弹性很小，这类商 品如被选做特价商品进行促销是起不到好的效果的，所以便利店在特价商品的 选择上要慎重，要选取那些需求弹性较大的，真正能给常客带来实惠的商品， 只有这样才干增高他们的满意度和忠诚度及重复购买率。 五、便利店的营业额与大型的连锁超市相比就小多啦，这也决定啦其促销 费用不可能好些，所以便利店的促销上应更加讲究艺术，要达到花小钱大效果 的目的。这就要求在促销形式、内容及手段上要有创新，要综合运用各种促销 办法。 六、由于目标受众基本上是常客，促销的办法要经常变换，既要新颖又要 给顾客惊喜，且不可老生常谈，总是用老一套的方法。 七、要做好促销后的检查、审计工作，通过核对和分析促销期间的销售变 动情况总结经验教训，这样一地方能够进一步加深对便利店经营和消费者的购 买行为的认识，另一地方为以后的促销活动提供参考。 最后那就要知道，促销只是经营的一种手段和辅助工具，不是最终的目的。 企业的重点应放到那些消费者最关心的东西上，如商品品质、便利性等。 便利店相关术语 便利店相关术语： 1 范围 本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义 。 本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。 2 定义 本标准规范了下列术语及其定义。 2.1 零售业态 retailing format 零售企业为满足不同的消费需求而形成的 不同经营形式。 2.2 连锁经营 chain operation 企业经营若干同行业或同业态的店铺，以 同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经 营组织形式。 2.3 直营连锁（正规连锁） company-owned chain 连锁的门店由 连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。 2.4 自由连锁（自愿连锁） voluntary chain 若干个门店或企业自愿 组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的 经营。 2.5 特许连锁（合同连锁、加盟连锁） franchising 加盟连锁店的门 店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品 的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。 2.6 直营店 chain store 以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称 连锁店。 2.7 加盟店 franchised outlet 以特许连锁方式经营的门店。 2.8 超级市场 supermarket 采取自选销售方式，以销售生鲜商品、 食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态。 2.9 便利店（方便店） convenience store（Cv.S） 满足顾客便利性 需求为主要目的的零售业态。 2.10 连锁公司 chain corporation 连锁超市（便利店）公司应由 10 个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统 一结算，实行采购与销售职能分离。连锁超市（便利店）公司由总部、门店和 配送中心（或委托配送机构）构成。 2.11 总部 headquarters 总部是连锁公司经营管理的核心，它除了 自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配 送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员 招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。 2.12 门店 outlet 门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指 示和服务规范要求，承担日常销售业务。 2.13 配送中心 distribution center 配送中心是连锁公司的物流机构 承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。 配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成。 2.14 单品 stock keeping unit（SKU） 商品的最小分类。 2.15 单品管理 SKU control 单品管理是通过电脑系统对某一单品的 毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一 单品的订货、进货情况的一种管理方法。 2.16 客单价 per customer transaction 每一位顾客平均购买商品 金额。 （1）客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数 （2）客单价=销售额÷顾客数 2.17 ABC 分析 ABC analysis 对重点商品或项目的管理手段。ABC 分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及 累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即 80%的销售额约由 20%的商品创 造，此类商品为 A 类商品；15%的销售额约由 40%的商品创造，此类商品为 B 类商品；5%的销售额约由 40%的商品创造，此类商品为 C 类商品。 2.18 商圈 trading area 来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小， 主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将 商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。 2.19 商品供应计划 merchandising 商品由原料开始到最终消费的全 过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的 总称。 2.20 自有品牌 private brand 零售业为建立商品差异化形象而选定 某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。 2.21 畅销商品 fast selling merchandise 补货频度和订货频度高， 销售量和订货量都大的商品。一般多指 ABC 分析中的 A 类商品。即用 20%的 商品，创 80%销售额的商品。 2.22 交叉比率 cross ratio 交叉比率=周转率×毛利率 通常以每 季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。 2.23 信息系统 information system 信息系统由营业信息系统、管 理信息系统和外部关联信息系统构成。 2.24 MIS 系统 management information system 是商店管理信 息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理 信息等）储存于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决 策中的一种技术方法。 2.25 POS 系统 piont-of-sale system 是商店的时点销售数据管理系 统。 2.26 EOS 系统 electronic ordering system 是电子订货系统。指 销售商与供应商的电脑相连接，达到正确、迅速开展补货、订货业务的系统。 2.27 EDI electronic ordering system 是电子数据信息交换系统。 指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开 展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。 2.28 ECR efficient consumer response 食品行业防止缺货迅速有 效的补货系统。 2.29 QR quick response 服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间， 减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。 2.30 增值网 value added network 将收集的商业信息通过电脑网 络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。 2.31 店外条码 out-store bar code 产品在制造商生产阶段已印在包 装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条 码。店外条码适合于大量生产的产品。 2.32 店内条码 in-store bar code 仅供商店自行印贴、店内使用， 不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。 2.33 POP 广告 point of purchase 零售店的店内海报。 2.34 3S 原理 3S principles 2.34.1 标准化 standardization 为持续性地生产、销售预期品质的 商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以能反复动作的经营系统。 2.34.2 专业化 specialization 企业或个人等在某方面努力追求卓越， 将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系 统。 2.34.3 简单化 simplification 为维持现定的作业，创造任何人都能 轻松且快速熟悉作业的条件。 门店安全小知识 1、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品. 2、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如巧克力。 3、防止以次换好，对将一个 UPC 条码粘附在原有的正确条码上面可能性 保持警觉。 4、正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。 5、无顾客结帐时，要不停地扫视出口和通道。若在等下个顾客结帐时， 应保持与前一个顾客的联系。 6、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和 礼貌，并通知店内其他营业员。 7、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为 偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。 8、若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却假装不知的话，应采取和 善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。
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公司经营管理方案
公司经营管理方案 一、 实行“岗位目标”责任制管理 按着工作性质划分岗位责任，确定岗位目标：销售目标、生产目标、工程 目标、技术目标、质量目标、人力资源目标、行政目标。 二、建设一只“有激情、懂技术、精服务”的营销团队 成立销售公司，根据渠道销售和终端销售的特点，划分为：大沈阳（沈阳 、 抚顺、铁岭）--终端营销，辽南区域、辽宁其他区域、吉林区域、黑龙江区域、 内蒙区域--渠道销售网络。 三、实施“长效差别激励”制度 一线生产工人：基础工资 1800 元+满勤奖 200 元+绩效***元； 生产管理人员：基本工资+产量奖（质量控制）+目标奖 技术人员：基本工资+新产品开发奖+目标奖 质量人员：基本工资+质量目标奖 行政人员：基本工资+工作目标奖 勤杂人员：基本工资+满勤奖 四、强化“第一责任人安全监控”制度 五、对产品质量实施“一责、一控、一检”的方法 “一责、一控、一检”--下道工序为上道工序负责制，严格执行过程监控， 落实产品入库前终检。 六、车间实施“准军事化”管理 七、加强技术攻关和新产品研发 八、建立“例会管理”体系 建立日常事务处理“日例会”（15 分钟--30 分钟）、每周生产调度会、 每月经济活动分析会、每月产品质量分析会、经理办公会、车间工人晨会（5 分钟-10 分钟）。 九、实行定额领料，加强车间成本核算 十、建立考评体系和培训机制 人力资源部门做好日常考评和考核，通过不同形式的培训提高工人的技能。 十一、建立计划管理系统，实现“事前计划、事中管控、事后审计” 十二、安装工程实行“三三项目管控法” 三三项目管控：“工期、质量、安全”，确保工期三因素 --人员、材料、 资金，确保质量三因素--产品质量、安装质量、管理质量，确保安全三因素--人 员安全、材料安全、运输安全。 十三、推行“三心工作法” “用心经营、用心管理、用心工作”，认真做事只能把事做对，用心做事才 能把事做好。 十四、创建“一严二强三高”的管理模式 创建“严格的纪律，强力的执行力和落实力，高效率、高业绩、高回报” 的企业管理模式。 十五、建设一支具有“团结精神、合作态度、真诚内心”的创业管理团队 团结才能生存、团结才能共赢、团结才能发展。 十六、企业应该“强化执行，监管落实” 执行和落实是现代企业管理的关键，科学的管理手段、优秀的营销方案、 最佳的生产计划、完善的工作流程，执行的不彻底，落实的不坚决，都是一纸 空文，经营管理者最主要的任务就是--执行和落实。
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经营管理创新
经营管理创新 以供应链理为核心整合管理活动。 目前中国 企业正从各部门体系的小利益范围中摆脱出来，管理活动前向、 后向延伸与整合，提升组织和业务的整体性。这种以供应链管理为核心的延 伸与整合发展所呈现的趋势是：朝着集中计划与分散执行相结合的模式发展， 即基于事件反应时间、集成高新信息技术 的管理模式；减少供应商的数量， 精简供应链组织，使得供应链更为紧凑和简约；重视客户服务与客户满意度， 注重客户对服务水平的感受；终端消费品市场以零售商为主导的供应链管理 模式等。 以业务流程管理 为核心，让管理简单化、柔性化。 以业务流程为核心的管理强调企业组织为流程而定，突破部门职能分工 界限，按照企业特定的目标和任务，把全部业务流程当作整体，将有关部门 管理职能进行集成和组合，强调全流程绩效表现取代个别部门或个别活动的 绩效，实现全过程、连续性的管理和服务。 这种管理方式弱化中间主管层次的领导作用，缩短过长的管理路线，建 立管理中心下移的体制；实行业务流程的“顺序服从”关系，讲求的是流程 上下环节的服从，流程内的成员互相合作和配合，流程各环节从对上级负责 转换为追求下一流程环节的满意，组织单元之间的绝大多数工作衔接将按照 确定的顺序及规则进行，不需要一个专门的控制、协调机构；注重流程过程 时间的短和快，对流程内的各项活动进行合理、优化的定义和筛选，增强增 值性活动设置，消除流程瓶颈。 企业文化管理 走向量化。企业竞争的硬性成本基本趋同，关键的影响因 素变成了软成本，即企业文化成本—员工的情绪、投入、敬业精神、忠诚度等。 但企业文化对企业究竟能影响到什么程度？企业文化怎样才能帮助企业把资 源激活？ 近年，企业文化管理开始从定性走向定量，但不是片面数据化，而是具 体化和精细化。一方面，对企业的文化管理所表现出来的现状进行分析、评价 量化，包括定序、定比、定量、定距等。另一方面，对照差距找到文化管理的短 板，具体化和精细化管理策略。 以业务营运为核心的战略化管理。 这种管理方式要求企业具备更前瞻的眼光，勇于和善于预测，并积极构 造战略架构；要求企业更关注核心能力发展和资源沉淀，必须从全国甚至全 球、从产业的角度来考虑资源配置，以核心能力为龙头，在资金、人力资源、 产品研发、生产制造、市场营销等方面进行有机整合；要求企业成为产业新标 准或规则的制订者，在产业的核心竞争力方面领先，由市场份额、产品或服 务的竞争转向对商业机会的竞合；要求企业不必过多考虑战略目标是否与企 业资源相匹配，而是根据业务的战略规划创造性地通过各种途径来整合资源， 从而为顾客创造价值。 信息化应用创新 由单一功能应用转向集成应用。要通过信息化集成更好地将市场、经营、 生产的各种信息打通，积极协调企业现有和将来的应用程序 、数据及员工与 合作伙伴之间的互动，以便实现对关键业务流程实时的有效管理。 目前国内真正具有应用集成示范效果的企业为数不多，但大多数 CIO 认 为，集成应用是信息管理的主流方向，且侧重于以下几方面：在理念方面， 面向企业管理需求，解决集成与随需应变、领域专业应用与全面集成的矛盾， 在分步应用与全面集成之间找到平衡；在应用实施方面，主要是实现数据层 面的集成，实现信息共享、消灭信息孤岛，部分信息管理先进的企业可能实 现系统应用集成，使不同应用系统之间能够相互调用信息，但最理想层次的 业务流程集成即通过流程把所有应用、数据管理起来，使之贯穿于众多应用 系统、数据、用户和合作伙伴，则由于大多数企业缺乏相当的管理基础，这一 层次的集成很难实现。 由单一的管理功能转向管控与服务一体化。集成应用也带来信息管理模 式的转变。过程数据的管理、调度指令的实时传送、计算机在线管理、资源优化 管理等可以在业务节点（业务组织单元 ）和管控节点（职能管理组织单元） 进行信息交换与共享，实现在线实时管控与服务。当然，这种管控与服务一 体化更多地体现在业务性管理，如“三流一活动”（信息流、资金流、物流和 具体的作业活动）的管控与服务，而对战略性决策管理和策略性举措管理还 缺乏有效的应用。 竞争战略及合作模式创新 由人才竞争转向知识管理、创新人才两极竞争。人才竞争更多的是理念性 的诉求，但现在开始转向务实的知识管理和创新人才竞争。知识管理是对现 有和潜在知识的获取、存储、学习、共享使用和创新的管理过程。通过知识管理 可以降低成本、提高效率，提高组织成员的素质和能力，从而提高组织的持 续发展能力和企业核心竞争力 ，让企业拥有更高层次上的竞争力。 创新人才的竞争实质上是知识管理的延续，是超越现有和潜在的知识竞 争。通过创新人才的开拓精神、永不满足的求知欲和强烈的竞争意识，能够提 供解决问题的新知识和新技术，创造和设计新的知识管理，形成新的竞争力。 由部门战术层次竞争转向企业整体策略层次竞争。随着市场不断成熟， 由市场、销售部门主导的价格、品质等战术层次的竞争因素已经不是主导的决 定性因素。这些因素很容易被模仿，因此吸引力正渐渐变小。为了与众多对手 相区别，企业在整体策略层面开始设计竞争手段，竞争的内容出现了许多新 的变化，像品牌、客户满意度服务、公益广告、企业文化等因素组合并左右顾 客的选择。同时，在每一个竞争领域，由于企业的模仿能力强、竞争压力大， 在同一内容的竞争中也出现了多种变化，所以在任何一个竞争领域，企业都 必须跟上环境变化，不断地弥补、修改、提升、创新整体策略层面的竞争力。 由持续经营合作转向项目型经营合作。多数企业基于战略的长远框架已 经搭建，即基于长远的企业利润模式已经明晰，所以持续经营型合作（法人 之间合作成立新设法人组织）形式越来越减少。虽然有些跨行业或跨产业领 域持续经营合作形式依然存在，但数量在急剧下降。独特性和一次性业务活 动在企业实践中所占价值比重越来越大。这种环境因素和趋利性的本性使得 企业趋向于选择短期合作形式即项目型经营合作，无论是同业间还是跨行业 或产业，为某一营运事项成立法人组织，等事项一完成，法人组织也就依法 解散。 由资源互补合作转向资源交易合作。基于持续经营合作模式的营运基础 是资源和能力的优势互补，转向项目型经营合作后，顺其自然资源就成为一 种交易性合作，而且往往成为项目型经营合作的制约要素，一方往往为寻求 有效资源交易而与拥有资源的另一方主动合作，以交易的方式形成合作模式。
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旅行社经营管理
旅行社经营管理 目录 • • • • • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 旅行社概述 旅行社的设立 旅行社产品开发 旅行社服务质量管理 旅行社营销管理 旅行社接待管理 旅行社内部作业管理 旅行社组织管理 第一章 旅行社概述 一、教学目的和要求 本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识， 了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体 系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。 二、教学重点、难点 1 ．旅行社的性质与职能 2 ．我国旅行社的发展特点 3 ．旅行社在现代旅游业中的作用 第一节 旅行社发展史 一、旅行社产生的背景 （一）旅行社产生的历史背景 1. 工业革命为旅行社的产生奠定了坚实的物质基础 2. 旅游需求普遍化为旅行社的产生提供了现实的可能性 3. 市场经济的发展为旅行社的产生创造了必要的社会条件 二、旅行社的发展 （一）旅行社的发展 1. 世界旅行社业务的产生和发展 2. 中国旅行社业务的产生和发展 第二节 旅行社的性质与作用 一、旅行社的概念及性质 （一）西方国家关于旅行社的定义 （二）日本旅行业法的定义 （三）台湾地区关于旅行社的定义 （四）我国关于旅行社的定义 二、旅行社的分工体系与分类制度 （一）旅行社的分工体系 （二）旅行社的分类制度 第二节 旅行社的性质与作用 三、旅行社的作用 1. 有利于旅游服务产品的创新和销售。 2. 帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望。 3. 促进旅游目的地经济的发展。 4. 增进客源地与目的地人民之间的了解。 5. 推动各国和各地区间的科学文化交流。 第三节 旅行社的职能与业务 一、旅行社的职能 （一）生产职能 （二）销售职能 （三）组织协调职能 （四）提供信息职能 二、旅行社的基本业务 （一）设计组合与开发旅游产品 （二）采购旅游服务 （三）销售旅游产品 （四）团队和散客接待 第三节 旅行社的职能与业务 三、旅行社业务分类 （一）按经营范围分，可分为国际旅游业务和国内旅游业务。 （二）按服务形式分，可分为组团旅游业务和接团旅游业务。 （三）按业务分工分，可分为旅游经营业务、旅游批发业务、旅游零 售 业务、特殊旅游业务和旅游代理业务。 （四）按组织形式分，可分为团体旅游业务和散客旅游业务。 第二章 旅行社的设立 一、 教学目的和要求 本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充 分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的 组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始， 是一个重要的环节。 二、教学重点、难点 1 ．影响旅行社设立的因素 2 ．影响旅行社的组织设计的因素 第一节 旅行社的组建形式及行业特点 一、组建形式 1. 股份有限公司 2. 有限责任公司 3. 国有独资公司 4. 股份合作公司 二、行业特点 1. 旅行社是劳动密集型的企 业。 2. 旅行社是智力密集型企业。 3. 服务的直接性。 4. 工作的复杂性。 5. 依附性强（联系的广泛 性）。 6. 市场的脆弱性。 7. 业务的季节性和地区性。 第二节 旅行社的组建形式及行业特点 一、影响旅行社设立的外部因素 1. 旅游市场环境 2. 国家有关政策和法规 二、影响旅行社设立的内部因素 1. 人力资源。 2. 财力资源。 3. 物力资源。 4. 经营管理能力。 5. 协作网络。 三、我国关于旅行社设立的法律规定 1. 注册资本和质量保证金 2. 拥有符合任职资格的经营管理人员。 3. 拥有固定的营业场所和必要的营业设施。 第二节 设立旅行社的基本程序及行业组织 一、旅行社设立的基本程序 1. 申请营业许可 2. 办理注册登记 3. 代码登记，在技术监督局登记 4. 办理税务登记 5. 设立分支机构 二、我国的旅行社行业组织 1. 中国旅行社协会 2. 地方旅行社协会 三、旅行社的国际性组织 1. 世界旅行社协会 (WATA) 2. 世界旅行社协会联台会 (UFTAA) 第三章 旅行社产品开发 一、教学目的和要求 通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主 要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅 行社的一项基本的、重要的业务。 二、教学重点、难点 1 ．旅行社产品的内涵。 2 ．旅游线路设计的原则。 3 ．旅游线路创新。 第一节 旅游产品的特征与形态 一、旅行社产品的定义与特征 （一）旅行社产品的定义 旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅 游设施向旅游者提供的各种有偿服务。 ( 二 ) 旅行社产品的特征 1. 无形性 2. 不可分离性 3. 脆弱性 4. 不可转移性 5. 综合性 第一节 旅游产品的特征与形态 二、旅行社产品类型 （一）观光旅游 （二）度假旅游 （三）专项旅游 1. 商务旅游 2. 会议旅游 3. 奖励旅游 4. 探亲旅游 5. 专业旅游 6. 修学旅游 7. 宗教旅游 第一节 旅游产品的特征与形态 三、旅行社产品形态 按照旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游、组合旅游和单项服 务 三种类型： 1. 包价旅游 （ 1 ）团体包价旅游 （ 2 ）散客包价旅游。 （ 3 ）半包价旅游 （ 4 ）小包价旅游 （ 5 ）零包价旅游 2. 组合旅游 3. 单项服务 第二节 旅行社产品的设计 一、旅游产品设计的原则 1. 独特性原则 2. 市场导向原则 3. 经济效益原则 4. 主题鲜明原则 5. 布局合理原则 6. 交通安排合理的原则 7. 服务设施确有保障的原则 二、旅游社产品设计流程 1. 实地考察与调查 2. 分析与预测 3. 确定线路的品牌名称 4. 策划旅游线路 5. 计划活动日程 6. 选择交通方式 7. 安排住宿餐饮 8. 留出购物时间 9. 筹划娱乐活动 第三节 旅行社产品的创新 一、旅游产品的生命周期 1. 投放期 2. 成长期 3. 成熟期 4. 衰退期 二、旅游产品的创新 （一）旅游产品创新的形式 1. 改进型产品创新 2. 换代型产品创新 3. 引进型产品创新 4. 全新型旅游产品创新 （二）旅游产品创新程序 1. 新产品构思 2. 对构思进行筛选 4. 拟订营销计划 3. 新产品设计与研制 5. 将新产品投入市场 第四章 旅行社服务质量管理 一、教学目的和要求 通过本章学习使学生了解旅行社的服务管理就是对旅行社在对客服务 方面进行综合管理的过程，其要旨是保证向游客提供高质量的服务。掌握 旅行社的服务所包括的三个部分，即入境旅游服务、出境旅游服务和国内 旅游服务的一般程序。并对旅行社服务管理的方法及服务人员的职责有所 了解。 二、教学重点、难点 1 ．入境旅游服务 2 ．出境旅游服务 3 ．国内旅游服务 4 ．旅行社售后服务 第一节 入境旅游服务 二、全陪导游服务程序 （一）服务前的准备工作 （二）入境站接团服务 （三）入住酒店服务 （四）核对、商订日程及有关事宜 （五）各站服务 （六）离站服务 （七）途中服务 （八）离境站服务 三、地陪导游服务程序 （一）服务准备 （二）接站服务 （三）入店服务 （四）核对、商定日程 （五）参观、游览服务 （六）其他服务 （七）送站服务 第二节 出境旅游服务 一、出境旅游的范围 1. 出国旅游 2. 边境旅游 3. 港澳旅游 二、出境旅游的消费特点 三、我国出境旅游的指导方针 四、发团作业流程 五、海外领队业务 1. 含义：指取得领队资格、受组团社委派，从事领队业 务的 工作人员。 2. 领队的职责 3. 领队工作流程 4. 办理中国出境手续 5. 办理国外入境手续 6. 实施旅行计划 7. 办理国外离境手续 8. 办理中国入境手续及散团 9. 回国后有关事务的处理 第三节 国内旅游服务 一、散客旅游服务规范 （一）预订 （二）设计旅游线路 （三）报价及费用结算方式 二、旅行社加强散客旅游服务的措施 第四节 旅行社的售后服务 一、旅行社售后服务的内涵 旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后，由旅行社向游客继续提 供一系列服务，旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题，争取保持 已有的客源和开拓新的客源。 二、旅行社产品售后服务的方式 1. 问候电话 2. 意见征询 3. 书信往来 4. 问候性明信片 5. 促销性明信片 6. 影印材料 第四节 旅行社的售后服务 三、售后服务中的投诉处理 1. 旅游投诉的概念 根据我国现行《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行 商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权 益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门 提出投诉、请求处理的行为。 2. 分类 3. 正确处理旅游投诉的意义 4. 旅游投诉产生的原因 5. 旅游投诉的管理 6. 加强接待投诉人员的培训 第五章 旅行社营销管理 一、教学目的和要求 通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环 节就是销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的 价格策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理 和渠道管理的基本理论和基本方法。 二、教学重点、难点 1. 旅游服务的营销组合。 2. 旅行社销售渠道管理。 第一节 营销组合在旅行社中的运用 一、旅游市场营销组合 （一）概念 指旅游营销主体对自身可控制的多种市场营销手段的综合运用。 （二）旅游营销组合要素 1. 旅游产品 2. 旅游产品价格 3. 分销渠道 4. 销售促进 二、旅游市场营销的特点 1. 可控性 2. 动态性 3. 复合性 4. 统一性 三、旅行社业的产品决策 第一节 营销组合在旅行社中的运用 四、旅行社产品的价格决策 旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式，决定旅行社产 品销售价格的基础是旅游服务价值。 （一）旅行社产品价格的决定和影响因素 （二）旅行社产品的定价目标 （三）旅行社产品的定价方法 1. 成本加成法 2. 目标利润定价法 4. 新产品的灵活售价 3. 竞争导向法 5. 优惠价和差价 （四）旅行社产品的定价策略 1. 取脂定价策略 2. 渗透定价策赂 3. 心理定价策略 第一节 营销组合在旅行社中的运用 五、旅行社产品的销售渠道决策 旅行社产品销售渠道是旅行社将其产品销售给旅游者的途径，它是一 种由旅游企业构成的经营结构或经营网络 （一）旅行社产品销售渠道 1. 直接销售 2. 间接销售 （二）目的地旅行社的销售渠道决策 1. 广泛性渠道策略 2. 选择性渠道策略 3. 专营性渠道策略。 （三）旅游中间商的选择 第一节 营销组合在旅行社中的运用 六、旅行社产品的促销策略 1. 旅行社产品促销的概念 促销是促进销售的简称。旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游 产品信息，从而对旅游中间商和旅游者的购买行为产生影响，促使他们了 解、信赖并购买旅行社产品，达到扩大销售目的的一系列活动。 2. 旅行社产品促销的类型 （ 1 ）旅游目的地促销 （ 2 ）旅游产品促销 （ 3 ）目的地旅行社促销 . 3. 旅行社产品促销手段及评价 旅行社产品促销手段主要有五种：广告、公共关系、人员推销、营业推 广、网络销售。 第六章 旅行社接待管理 一、教学目的和要求 通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水 平高低的重要标志。帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧， 并对旅行社服务质量管理的饿重要性具有充分的认识。 二、教学重点、难点 1 ．团队旅游团的接待。 2 ．散客旅游的接待管理。 3 ．特种旅游团队接待管理。 4 ．导游服务及导游员管理。 第一节 团队旅游的接待管理 一、团体旅游接待服务的特点 1. 团体旅游接待的含义 是指旅行社根据销售合同规定的内容，对旅游团在整个旅游过程中的 交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体组织和安排 落实提供服务的过程。 2. 团体旅游接待服务的共性特点 （ 1 ）计划性强 （ 2 ）技能要求高 （ 3 ）协调工作多 二、团体旅游接待服务的程序 三、团体旅游接待过程的管理 1. 准备接待阶段的管理 2. 实际接待阶段的管理 3. 总结阶段的管理 第二节 散客旅游的接待管理 一、单项委托业务 单项委托业务是旅行社经营的重要散客旅游产品。包括： 1. 散客旅游者来本地旅游的委托业务 2. 散客旅游者赴外地旅游的委托业务 3. 散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 二、旅游咨询业务 旅游咨询服务是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息 和建议的服务。旅游咨询服务业务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员 咨询服务。 三、选择性旅游业务 指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择 部分、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游 景点的“一日游”、“半日游”、“多日游”等项目。 第三节 大型和特种旅游团队的接待管理 一、大型旅游团体接待服务管理 1. 大型旅游团的操作要点 2. 团队抵达前的组织和准备工作 二、特种旅游团接待服务的特点与管理 特种旅游团是指该团成员具有同一体质特征或同一特殊旅游目的的旅 游团 . 1. 老年团 2. 残疾人旅游团 3. 宗教旅游团 4. 入境探险旅游团 第三节 导游员服务及导游员管理 一、导游人员的分类 1. 导游人员的概念 根据国务院《导游人员管理条例》的规定：导游人员是指取得导游证， 接受旅行社的委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。 2. 导游人员的分类 (1) 按导游人员业务范围的不同，可将导游人员分为海外领队、全程陪 同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 (2) 按照导游人员职业性质的不同，可分为专职导游人员和兼职导游人 员。 (3) 按照导游使用语言的不同，可将导游人员分为中文导游人员和外文 导游人员。 (4) 按照技术等级划分，导游人员分为初级、中级、高级和特级导游人 员。 第三节 导游员服务及导游员管理 二、导游人员的基本职责 1. 维护国家利益和民族尊严 2. 遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人 3. 严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动 4. 按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 三、导游服务的特点 1. 工作量大 3. 工作难度高 2. 独立性强 4. 脑力劳动与体力劳动的高度结合 四、导游人员的管理 1. 加强培训与考核，确保导游人员素质 2. 实行合同管理，强化导游人员的责任感 3. 建立健全导游员技术等级评定制度。 第七章 旅行社内部作业管理 一、教学目的和要求 旅行社的内部作业主要是外联部和计调部，旅行社外联及计调工作要求 从业人员具有较高的素质，既要灵活又要细心，既要善于语言沟通又要精于 案头工作。通过本章学习，让学生要掌握外联于计调的工作特点，初步熟悉 旅行社内部业务操作的流程。 二、教学重点、难点 1. 旅行社计调业务运作与管理。 2. 旅行社外联业务运作与管理。 第一节 旅行社计调业务运作与管理 一、旅行社计调业务概述 1. 旅行社计调业务的概念 从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立 广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同 处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决 策和计划管理提供信息服务。 从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服 务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。 2. 旅行社计调业务的发展 （ 1 ）后勤的计调业务 （ 2 ）独立的计调业务 （ 3 ）职能转变的计调业务 （ 4 ）按业务运营环节设置的采购部 第一节 旅行社计调业务运作与管理 3. 计调业务的特点和作用 （ 1 ）计调业务的特点 a. 具体性 b. 复杂性 c. 多变性 （ 2 ）计调业务的作用 a. 计划工作 b. 联络工作 c. 参谋工作 d. 结算工作 4. 计调人员的职责和素质要求 （ 1 ）计调人员的职责 a. 信息资料员 b. 统计员 c. 值班联络员 d. 订房业务员 第一节 旅行社计调业务运作与管理 (2) 计调人员的素质要求 ① 敬业爱岗 ②熟悉业务 ④ 有团队精神 ③具有较强的公关能力 ⑤遵纪守法 5. 计调业务流程 （ 1 ）流水操作法 （ 2 ）专人负责法 二、旅行社采购操作实务 1. 与交通部门合作的步骤和注意事项 2. 旅行社与饭店合作的步骤和注意事项 3 ．旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项 第二节 旅行社外联业务运作与管理 一、旅行社外联业务概述 1. 外联业务的概念 外联业务就是旅行社与旅游客户 ( 包括旅游者、旅游中间商和其他旅 行社 ) 联络并直接销售旅行社产品的业务。是指我国旅行社中的组团社与旅 游中间商联系、洽谈、出售旅游产品的过程。它包括旅行社与旅游客户进行 业务联系、信息提供、洽谈、达成意向或协议，出售旅游产品等，其职能是 将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行 社或旅游者。 2. 外联业务的特点 （ 1 ）综合性 （ 2 ）复杂性 （ 3 ）超前（ 4 ）时效性 外联人员的职责 1. 提供信息 2. 设计产品 3. 销售产品 二、 第八章 旅行社组织管理 一、教学目的和要求 通过本章的教学，使学生了解掌握旅行社人力资源管理的基础知识， 掌握旅行人力资源管理的基本内容和方法，对旅行社的人力资源管理具有 初步的认识。 二、教学重点、难点 1. 旅行社人力资源开发的内容和任务。 2. 旅行社企业文化建设。 第一节 旅行社人力资源的开发 一、旅行社人力资源的内涵和特点 1. 旅行社人力资源的内涵 2. 旅行社人力资源的特点 （ 1 ）创造性（ 2 ）主动性（ 3 ）独立性（ 4 ）流动性（ 5 ）知识 性 3. 旅行社人力资源的类型 （ 1 ）领导型人才 （ 2 ）参谋型人才 （ 3 ）开拓型人才 （ 4 ）交际型人才 （ 5 ）管家型人才 （ 6 ）原则型人才 （ 7 ）监督型人才 （ 8 ）技术型人才 二、旅行社人力资源开发的内容与任务 第二节 旅行社人力资源管理 一、旅行社人力资源的培训 1. 旅行社开展人力资源培训的意义 （ 1 ）提高旅行社的经营管理水平 （ 2 ）培养员工的适应能力 （ 3 ）挖掘员工的潜在能力 （ 4 ）增强旅行社的核心竞争力 2. 旅行社人力资源培训的内容 （ 1 ）职业道德培训 （ 2 ）知识培训 （ 3 ）能力培训 3. 旅行社人力资源的培训方式 （ 1 ）岗前培训 （ 2 ）在职培训 （ 3 ）脱产培训 （ 4 ）适应性培训 （ 5 ）专题性培训 二、旅行社人力资源的绩效评估与管理 第二节 旅行社企业文化建设 一、企业文化的构成 1. 旅行社的物质文化 （ 1 ）企业环境 （ 2 ）企业标示 2. 旅行社行为文化 （ 1 ）企业目标 （ 2 ）企业制度 （ 3 ）企业民主 （ 4 ）企业文化活动 （ 5 ）企业人际关系 3. 企业精神文化 （ 1 ）企业哲学（ 2 ）企业价值观（ 3 ）企业精神（ 4 ）企业道德 二、企业文化的建设 1. 旅行社企业文化的特点 （ 1 ）服务性 （ 2 ）文化性 （ 3 ）协调性 （ 4 ）经营性 2. 旅行社企业文化建设的作用 （ 1 ）观念转变（ 2 ）完善制度 （ 3 ）群体识别 （ 4 ）激励员工 （ 5 ）增强凝聚力 （ 6 ）增加辐射 （ 7 ）加强约束力
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医院的经营与服务营销
浅谈医院服务营销与经营 与时俱进的社会，飞啊速发展的世界，给各行各业创造 了良好的发展环境，在带来了新的机遇的同时也使它们面 临着更多的挑战。加入世贸十余年后的中国的医疗市场及现 状，也正发生着巨大的变化。某些国有大医院的整合、重组、 兼并及改制；民营大型专科、综合医院的与日俱增；国外资 金的流入，外资、合资医院的建立等，这些因素都在改变着 整个中国医疗市场的格局。国有医院在人们心中的根深蒂固， 民营医院的特色经营，外资医院的实力雄厚，他们都有自 己的优势，同时也增加了彼此之间的竞争力。一个覆盖不同 市场需求的医疗服务市场正在形成，医疗机构的市场竞争 在所难免。而面临着巨大生存与发展考验的医院，路在何方？ 将是摆在医院管理与经营者面前的一份新的试卷。 医院的经营等同与企业经营，既企业在生产与销售过程 中来获取利润的过程。医院就是通过患者整个就医过程满足 就医者的各种需求，同时在这一过程中体现自己的价值， 获取社会效益和经济效益，来实现自己的经营目标。随着竞 争的加剧，医疗机构正逐步加强市场营销行为。服务营销， 是市场发展所产生并需要的一种新的模式。它的优势在于能 够比较顺利地抓住消费者回头购买或者长期购买，其中的 价值体现是无法用常规的投入产出来计算。国外成熟的做法 已经有许多年，我们现在的医院有许多优势可以运用这种 模式。如何运用服务营销？如何将服务营销在医院的整体经 营中运用的更好？如何才能更好的抓住就医者，挖掘他们 长期的就医潜能？都值得我们去详细探讨。 1 在开展服务营销前应注意的几个问题 在开展服务营销之前，需要让所有的营销人员也就是医 院全体人员了解几个关键问题，特别是一些实际操作中要 解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与支撑点， 那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学 而不象”的局面，导致浪费与破坏。 1.1 一定要了解你所服务的对象（客户）是什么 了解你 的服务对象就好比了解你自己，了解你自己的健康状况一 样，就诊者站在什么样的位置上，比如所犯何疾、疾病严重 程度、就医情况如何、生活保障、收入等，其他如家庭状况、 地址、电话等，了解的越彻底越好。你对就诊者越了解，就 越能把握对方心理，说明对他越认真，就越能够做我们想 做的事，在服务上就越能够体现服务的实际意义。 1.2 一定要熟知你所推广的医疗内容是什么 营销如战场， 知己知彼方能够百战不殆。在了解服务对象的同时，要非常 熟知自己所进行的医疗活动，每一个员工都必须清楚，自 己所在医院的环境、实力、特色、专家、配套服务等。现在的营 销有许多部分都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销 的突出特点就是强力的口碑工作，如果我们不知道自己所 推广的医疗内容，就谈不上服务营销了。熟知自己的医疗内 容，熟知自己的特色与优势，并与到位的服务相结合，才 能够事半功倍。 1.3 一定要深入了解你的医院与医疗服务口碑有多远 服 务营销所推崇的力量是你的医院品牌与医院的口碑，就诊 者大多数对比较知名的医院信任度较高。 2 在做好医疗服务营销时应该把握住服务营销的主要内 容 医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务 经营的主要内容。它作为医疗机构进行市场经营决策的指导 思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观念、服务观念、 营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念。营销观念的 重点内容包括如下几个方面。 2.1 以就医者需求为中心的观念 近年来，各级医疗机构 都提出了要“以病人为中心”的观点和宗旨。从医疗机构与 病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在生产观念和 服务观念指导下的做法大大进了一步。但是，这种提法不全 面，有一定的局限性。因为：（1）从医疗服务的对象来讲， 医疗服务对象不仅是病人 ，而且还包括健康人、亚健康状态 的人。在过去服务对象主要是病人，而随着经济社会的不断 发展，人们的健康需求已经发生了变化，不仅是患了病的 人才到医院去就医，而是健康人与亚健康状态的人有需求 时都要到医院就医，并且形成了“健康就是财富，健康就 是幸福”的共识。并不是有病不医、有病缓医，而是自己有 点不适都愿意到医院就医；（2）从服务的内容上讲，医疗 服务涉及到保健、康复、咨询等多方面。人们可以因为各方面 的目的而到医院就医；（3）从医疗机构的功能来讲，医疗 机构不仅要治疗疾病，它还包括照料（维护）人们的健康、 修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。所以，从医疗服 务营销的角度来讲，应当是“医疗机构要以就医者的需求 为中心”，而不再仅仅是以病人为中心。 第一，要满足就医者有关医疗服务的全部需求。就医者对 有关医疗服务的全部需求，是通过医疗服务整体概念来实 现这一要求的。这里要求医疗机构和医务工作者要改变长期 以来一种不正确的认识，即把就医者当作求医者的认识， 认为病人患病后到医疗机构就医是来乞求医生治病。在市场 经济条件下，从医疗服务营销的角度来看，医疗机构就是 为人们提供医疗服务的场所，人们到医院是来就医而不是 来求医，就医者和医务人员是处于平等的地位和关系之中。 对病人而言，其就医时对医疗服务的要求，主要表现在： 希望在最短的时间内、用最少的经费支出、获得没有副作用 的诊疗措施解除其痛苦（治愈疾病）；其次是护理及其相 关配套服务的要求；对亚健康状态的人来说，其就医时对 医疗服务的要求，主要表现在要求接受的医疗服务方便、快 捷、周到。因为亚健康状态的人就医时获取的服务主要是： 健康检查、心理咨询、康复、保健、疗养、器官功能改善及生活 质量的提高等；对于健康人来说，其就医时对医疗服务满 意与否主要表现在是否方便、有效。因其就医时获取的服务 主要是：人体雕塑（如隆胸、隆鼻、抽脂、祛斑、除皱、双眼皮 切割、整形、矫形等）、疾病预防、健康咨询、个人体征改变 （如腋臭根治，鼾声根除）以及生命质量提高的需求（如 阴道紧缩术，包茎切割，断肢再植等）。 第二，要满足就医者不断变化的需求。在有形产品市场营 销策略中，是要通过产品寿命周期理论，即不断提供新产 品来实现这一要求的。医疗服务需求方面也是如此，它是通 过医疗服务项目的寿命周期理论，即不断推出的新疗法、新 技术来实现这一要求的。医疗服务项目同样存在着研发期、 临床试用期、成熟期、衰退期。如果一所医疗机构的医疗服务 项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康 的需要，就必然被市场淘汰。而医疗服务项目寿命周期理论 就是研究如何根据市场需求的变化不断推出新项目，以满 足人们不断增长的健康需求。 第三，要满足就医者对不同服务的需求。这是通过市场细 分战略来实现这一要求的。医疗服务营销观念认为，就医者 的医疗服务需求都是不同的，医疗机构对不同的需求群体 应提供能够满足他们各种需求的医疗服务，要做到这一点 医疗机构必须实施市场细分战略，对需求进行划分。所以， 市场细分战略就成为以就医者为中心的现代医疗服务营销 观念的重要内容。 如新加坡中央医院就把“以就医者需求为中心”的理念 深入到医院全体员工的心目中。在该院，只要就医者入院， 不管你是国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不 至的关怀与照料。医院为就医者考虑的十分周到，他们每天 一换的消毒床单，每天安排就医者洗澡，护士查房时除医 疗问题外，还会征求就医者对饭菜及生活的满意度，对医 院各方面服务的需求，查体前总会把床前的布帘拉上。就医 者出院时，还要请他们填写医务人员服务调查表。调查表开 头写着：“感谢你选择了中央医院，希望你在住院期间感 到舒适，请你抽一点时间填写此表，本人将亲自查看。”落 款是院长签名。 2.2 以就医者满意为标准的观念 西方的学者为服务业设 定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的 事情。”判断服务好与坏的标准就是顾客是否满意，这又称 为“顾客满意理论”顾客满意是指顾客对服务的感受大于 他自己对服务期望的情感状态的反映。医疗服务既是特殊的 服务也是服务业的重要组成部分，医疗服务的目标也是让 就医者满意。就医者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要 标准，也是医疗服务的宗旨。 影响医疗服务满意的因素包括两个方面：（1）医疗服务 环境方面的因素，包括医院的环境与设施、医疗的各种标识、 医务人员的服饰等；（2）医疗服务产品方面的因素：①医 疗质量（包括基础质量、环节质量、终末质量——疾病的转 归）；②服务（包括获取服务的便捷程度、配套服务的完善 程度、服务的及时性、医务人员的服务行为、沟通技巧等）； ③医疗服务效果的快慢；④医疗服务的价格等。 长期以来，医疗机构将医疗质量作为判断医疗服务好坏 的标准，把医疗质量（特别是疾病的转归）的因素等同于 影响医疗服务满意的所有因素，使医务人员在工作中仅重 视了医疗质量，而忽视了服务质量和影响医疗服务满意的 其他因素，甚至认为疾病治好了病人就该满意了，这是一 个认识上的误区。从医疗服务营销的角度来讲，我们每一位 医疗服务工作者和医疗服务的经营管理者均要牢固树立以 就医者满意为标准的观念，把就医者（客户）是否满意作 为评价医疗服务好坏的最高标准，高度重视影响医疗服务 满意的各种因素。 2.3 长期利润观念 现代市场营销的另一项重要内容，就 是强调企业或服务部门在市场营销活动中，必须坚持长期 发展战略，追求长期稳定的利润。医疗营销活动的直接目的 是为了获取利润，但是在不同的营销观念下，衡量利润的 标准不同。在早期，特别是在计划经济的初期阶段，医疗机 构根本没有什么利润的观念，医疗机构也不管成本和效益 是怎样，只管有没有社会效益；在生产观念和服务观念下 开始出现经济效益和社会效益并存的认识，而衡量经济效 益的一个唯一标准则是利润，这实际上是一种短期的发展 战略。在进入市场经济时代后，营销观念、大市场营销观念 及双赢观念的出现，则强调经营的长期发展，不注重每一 笔交易或每一项服务都赚钱，在市场竞争中也不是只用利 润这一衡量标准，还要以医疗服务的市场地位、市场占有率、 投资收益率来全面地衡量某医疗机构医疗服务满足就医者 需求的程度，并且要衡量医疗机构的获利能力。 实际上，医疗服务的特殊性正说明了长期利润观念的重要 性。从医疗客户的角度来看，每一个人（客户）都具有终身 价值，同时医疗服务又有就近获取的特点。如果一个人对某 医疗机构的服务感到满意，他可能成为这个医疗机构的长 期服务购买者，甚至是终身客户。不仅如此，他可能向他身 边的其他人宣传这个医院或某个医生，介绍他身边的其他 人到这个医院来就医；反之，如果一个人（客户）对某医 疗机构的服务感到不满意，那么他可能只是这个医疗机构 的一个一次性就医者，甚至他可能影响他身边的其他人有 来这所医疗机构的就医行为。所以，每个医疗机构的经营管 理者和医务人员都应当树立长期利润的观念，而不能只考 虑眼前的利益和当前的利益，更不能做一锤子式的买卖。 2.4 发挥优势和特色的观念 从医疗服务需求特性来看， 医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有 广阔性和复杂性。从资源的占有角度看任何一个医疗机构都 不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的 资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。由此可见， 任何一个医疗机构都不可能满足所有人的医疗服务需求， 它只能从某些方面寻求机会并加以突破。这一特性指明，医 疗机构必须发挥自身优势，突出特色。要在某些方面有所为， 某些方面有所不为。在有所为方面应当根据市场细分理论和 结合自身优势把有限的资源集中利用，充分发挥占有资源 的作用。如果什么都去做结果是什么也做不好，最终将失去 竞争能力和优势以及应有的市场地位。 2.5 全员营销的观念 医疗服务的全过程不是由一个人的 简单劳动就能够完成，它涉及到多个部门、多个环节，医疗 服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同 作用的结果。而医疗服务的全过程好像是一根完整的“链 条”，如果某一个环节出问题（服务不好或出差错），这 根“链条”就可能断裂。某一个环节出问题就可能影响到医 疗服务最终产品的形成，还可能影响到就医者对医疗服务 的“满意程度”。医疗服务不同于商品零售业、金融保险业 等其他服务业，他们只需个别服务人员与顾客接触就能完 成相关服务。医疗服务则需要医疗机构的工作人员共同参与、 共同完成。而且每一个医务人员都处在服务的前台，与就医 者直接接触并向就医者提供服务。因此，医疗服务要树立、 而且要牢固树立全员营销的观念。不仅如此，还应把就医者 作为医疗服务的推销者。如果有人认为医疗服务营销仅仅是 医疗机构的领导者和营销部门的事情，那就说明他还没有 真正认识到医疗服务的市场特征。 我们经常都会见到有这样的例子，同是一个学校毕业的 医学生，同在一个单位从事医疗服务工作，其中一个人成 了名医，而另一个人却很少有就医者选择他为其诊病。为什 么呢？很简单，因为前者懂得医疗服务营销，学会了一整 套切实可行的营销方法、营销策略和营销技巧，并在医疗服 务活动中不断地营销了自己所提供的医疗服务。而后者呢？ 因为他只懂得埋头从事医疗服务技术工作，他把自己只定 位成了一个科学家或专业人员，只知道为就医者提供冷冰 冰的诊疗技术。他所关注的是疾病而不知道自己的服务对象 是有血有肉、有思想感情的人，当然也就很少有就医者愿意 选择和接受他所提供的服务。 从营销的角度来讲，一个优秀的医务人员除了应具备精 湛的医术和优良的职业道德外，还应懂得接诊技巧，也就 是医疗服务营销。一个成功医疗机构的领导者和经营管理者 除了应有较强的管理能力和懂得领导艺术外，更应懂得医 疗服务营销策略。可以说，一个医务人员如果不懂得医疗服 务营销，他就仅仅算是一个“医匠”。一个医院的管理者和 领导者如果不懂得医疗服务营销策略，他就仅仅算是一个 “管家”。 3 在做好服务营销的同时要把握好以下几个主要环节 3.1 医院营销是个系统工程 大家在谈到市场营销时，反 映出的概念往往是如何做广告，或者是出个什么点子之类 的，对于医疗服务市场的营销行为也往往流于这种认识， 忽略了市场营销工作的整体性和复杂性。市场营销是一个针 对客户需求进行产品（服务）设计的过程，需要进行需求 调查（判断）、产品（服务）设计、流通渠道确定、制定价格、 形象设计、宣传等一系列复杂工作。而在进行整体战略营销 时，则更为复杂，操作实施须更加谨慎。 医疗服务由于是一种提供“健康”这种“产品”的服务， 具有其较为特殊的地方。在进行市场营销设计时， 不仅需要 基本的市场营销知识，还需要具有丰富的医疗知识、流行病 学知识及卫生管理知识；不仅要能设计和实现医疗服务需 求调查，进行需求判断，还需要能参与到医疗服务的流程 改造等问题中去。结合国家医疗卫生体制改革的精神和政策 需求提供健康服务，则是一个站在战略高度看待医疗服务 市场的问题。 3.2 根植于医疗机构内部管理 任何市场营销活动的成功 很大程度上是根植于其内部的管理，医疗服务市场的营销 行为也不例外。一个医疗机构要实行某项市场营销活动，最 终的行为都将落实到医疗服务的过程中，这必然涉及医疗 机构的内部管理。医疗服务行为作为一种服务，这种依赖性 更加突出。简单以下乡进行“假日巡诊”为例。我们姑且将 这种营销行为的目的设定为：扩大医疗机构的影响，获得 良好的社会声誉；发现病源挖掘病源。要达到这一目的就需 要医疗机构有良好的内部管理机制。首先，医疗机构内部必 须有相应的人员、物品组织安排体系，有相关的行程、活动 安排等内部管理能力。在此基础上才有可能谈如何进行事前 宣传、事中活动、事后结果分析等营销行为。一个缺乏内部管 理能力的医疗机构，即便是营销计划做得很完美，在实行 时也往往容易流于形式，扩大营销成本得不偿失。 医疗服务的根本目的是祛除疾病，实现“健康”。因此， 不管营销活动搞得多么精彩，对服务对象（患者）而言， 是否帮助其实现“健康”才是最根本的。这依赖于医疗服务 提供者的医疗技术水平的提高（就如同医疗检测设备再先 进，也不能代表治疗水平一样）。而如何提高医疗服务提供 者的医疗技术水平，是需要医疗机构内部的一系列人才管 理体制来促进和培养的。中医对疾病认识的一句话说：“有 诸内，才能形之于外”。没有坚实的内部管理，医疗服务的 市场营销活动就是花架子、空壳子。 3.3 要注重内部营销 医疗服务作为一种服务的实现过程， 需要医疗服务提供者与患者面对面接触来实现，具有较强 的个体服务的特点。一个医疗服务提供者面对患者时往往代 表了其所在的整个医疗机构。因此，如何让医疗机构内的每 一个医疗服务提供者自觉自愿地热心服务于患者，就必须 进行医疗机构的内部营销。内部营销就是要求领导层将机构 内部成员当作客户一样看待，进行营销，即通过各种营销 活动促进内部成员积极地工作（对外提供服务）。对于医疗 机构的领导而言，这在目前还是一个需要建立的概念。内部 激励机制（如定期选人到大医院带薪进修）也可以看作是 内部营销的一项内容。 3.4 必须进行成本核算 医疗服务市场营销活动肯定是需 要经费的，因此必须进行项目的成本核算。还是以下乡巡诊 为例。事前的宣传需要费用，内部人员的薪金需要考虑，来 回的路费需要考虑，活动消耗需要折成费用，发放礼品及 宣传用品的需要费用等。可以测算在一定的影响时期内，该 地区来就诊人数的同比增加值及相应的收入，也就可得出 该项活动投入与产出比，算出真正的经济效益。由此也可粗 略地估计出活动提供周期，同时也可以衡量出该活动是否 为社会效益“付费”。 在把握以上重点的同时还要注意对医院服务营销的认识 误区 ：（ 1） 营 销就 是 广 告； （ 2） 营 销就 是 宣 传 策 划 ； （3）营销增加支出；（4）营销就是营销部门的事；（5） 医疗服务不营销也有需求；（6）有技术优势就不必要营销； （7）医疗服务无法营销；（8）医疗市场无法定位；（9） 医院无法为医疗产品定价；（10）医疗服务无法促销。 4 小结 上面谈到了服务营销在医院经营中的重要性，以及医疗 服务营销的要点。医疗服务市场的营销在我国还是很新的一 个领域，需要医疗机构的管理人员结合卫生管理、医院管理 及市场营销管理知识在实践中不断探索，总结出适合我国 医疗服务体制的营销实践活动，走出一条有中国特色的医 疗服务市场之路，走出一条属于自己医院特色的发展之路。
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