2022年人事工作总结（30页）
WORK SUMMARY OF HUMAN RESOURCES DEPARTMENT 人力资源部工作总结 年终总结 / 工作汇报 / 企业宣传 汇报人： 汇报时间： 2022 年 XX 月 2022 LOGO Work plan for next year 明年工作计划 Main Problems Existed 存在的主要问题 Work highlights 人力资源工作亮点 Completion of major work 主要工作完成情况 Human resource management 人力资源配置管理 CONTENT S 目 录 01 02 03 04 05 PART 01 人力资源配置管理 Human resource management 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 招聘渠道比较 Comparison of recruitment channels 公司现有在岗人员主要分为三种途径： 网络 招聘 现场 招聘 内部 介绍 2022 年招聘渠道主要有以下： 方式 费用 有效期 备注 状态 XX 网招聘 8888 元 / 年 截至 2022 年 12 月 31 日， 1 年有效期 发布职位 200 条 查看简历数 8888 份 已开通 XX 人才市场 现场招聘 3888 元 / 年 截至 2022 年 12 月 31 日， 1 年有效期 全年不限次数 每周三六开放 未开通 各部门入职及离职总人数 The Comparison of Recruiting Markets Around 人才市场 主要对象 费用及期限 提供服务 位置 XX 人才市场 技工、普工 一年期： 8000 全年不限次数， 每天开放 XX 区 XX 人才市场 司机、普工 半年期： 3888 全年不限次数， 每天开放 XX 区 XX 人才市场 所有类别 一年期： 18888 全年不限次数， 每天开放 XX 区 周边招聘市场比较 Total number department of employees and separations in each 入职 17 10 20 20 12 8 13 离职 人事部 市场部 销售部 推广部 客服部 事业部 后勤部 16 13 9 21 年度总入职 100 人，离职 80 人 19 15 10 人事部 市场部 销售部 推广部 客服部 事业部 财务部 周边招聘市场比较 Total number of employees and separations in each department 部门入职情况 部门离职情况 8 8 7 7 人事部 市场部 销售部 推广部 客服部 事业部 财务部 6 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 三月 六月 九月 十二月 人事 部 市场 部 销售 部 推广 部 6 三月 六月 九月 十二月 人力资源各项指标统计 Human resources indicators statistics 人员类别结构 学历结构 600 500 400 300 2019 年 2020 年 200 100 0 硕 士 本 科 专 大 中 专 （ 中 技 ） 中 高 及 下 以 700 600 500 400 300 200 100 0 中 及 层 2019 年 2020 年 上 以 程 工 术 技 人 员 理 管 人 员 销 营 员 人 直 生 接 人 产 员 助 辅 员 人 图表说明： 17 年中专（中技）以上人员数量所占比 图表说明： 17 年和 18 年比较除中层以上人员没有变 例为 28% ， 18 年占比 35.8% ，占比提高 7.83% 动，其他人员都增加了 公司员工培训情况 Training of employees in the company 培训总人次 3888 人 培训总课时 7999 小时 备注 : 人均受训学时为 24 小时，比去年同期增长 64.2% ，培训费用支出共计 2800 元。 PART 02 主要工作完成情况 Completion of major work 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 招聘工作 Recruitment work 人员招聘 按需招聘、校园招聘 员工之间转介绍 在政府的帮助下开拓附近新的用工市场 人才资源、信息收集 与附近多所高等院校建立长期合作关系，建立人才储备库 人事管理 Personnel management 签订、整理劳动合同 梳理员工档案、分类管理 专业技术资格考试 提供各项人力数据及材料 健康证年检 组织初、中、高级职称申报 培训管理 Training management 助理级以上管理干部 “ 中层危机” 、“超越执行力” 、“年度培训规划”、 “打造高品质沟通团队”、 “年度绩效考评、薪酬设 计、奖惩制度设计与违纪员工处理”、 “优秀员工训练 营” 助理以上管理干部 “ 杰出生产管理干部管理技能提升” 满意率 84% 、 “安全生产管理”满意率 79% 生产人员 “ 职业化形象与商务礼仪”满意率93% 培训管理 Training management PART 01 PART 02 PART 03 员工继续教育： 新员工入职培训： 员工转正考核之 组织员工去总公司学习 三级安全培训 安全转正考试 PART 04 制造部门员工技能考核 绩效管理 Performance management Text here Text here 考核与每个人挂钩， 在当月工资里体现 日常绩效管理 各部门月各部门月度绩效 评度绩效评定 Text here Text here 制度考核 Performance management PART 01 PART 02 PART 03 员工技能评定考核 安全生产考核 环境卫生考核 PART 04 PART 05 各类违规违纪事件进行跟踪 协助其他部门对有关制度的 调查并出具处理意见 执行情况进行抽查（如 6S 检查、消防安全检查） 薪酬管理 Compensation management 薪资核发 绩效调薪、工龄工资调整；年度工资调整；拟定、核发特殊岗位津贴 年检与社保 2022 年劳动监察年检、申报社会保险缴费基数；每月参保下保业务 办理、各类保险金额的统计请款、补扣 2018 养老、失业等应补交金 额 完成年度预算与人力成本 KPI 指标的分 析 建立薪资、社保统计数据库等人力资源专项统计数据库 专项工作 Special work PART 01 PART 03 组织技师等级评定 组织季度优秀员工评定 组织高新技术申报工作 协助配合内审工作 员工满意度调查 PART 02 一线员工梯队干部队伍建设 组织工会指压板活动 团队建设 Team building 积极申报高新技 术立项：内训师 队伍建设、安全 知识竞赛 成员调整，岗位 变动，职责重组、 工作交接，平稳 过渡 强化部门绩效管 理，持续提高工 作效率 定期组织部门例 会，分享工作信 息 PART 03 人力资源工作亮点 Completion of major work 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 团队建设 Team building 校企合作 加强校企合作 加大招工宣传、争取政府资源 制度建设 结合《劳动合同法》梳理人力资源管 理业务流程 建立健全人力资源管理制度体系 ， 拟定《人事管理制度》 完善员工福利、员工激励等三项制度 工作亮点 Work highlights 培训管理 学习创新 点面结合，重点突出， 组织制造部员工 形式多样，成效显著 劳动节能竞赛 争取政府支持 组织高新技术申报材料的填报，获得国家 相应资金支持共计 88888 元（已入财务 帐） PART 04 存在的主要问题 Main Problems Existed 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 主要问题 Work highlights PART 01 标题文字添加 PART 02 标题文字添加 PART 03 标题文字添加 培训管理的系统性有待加强， 管理干部运用绩效工具指导员 梯队干部队伍建设刚刚起步，继任 行动改进计划实施情况的后续 工改进绩效，加强团队建设的 者的选拔、培养、评估未能有效跟 跟进乏力，内训师队伍建设需 能力有待进一步提高，绩效跟 进 探索新的思路 进与辅导不足，绩效反馈与绩 效改进普遍缺失 PART 05 明年工作计划 Work plan for next year 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 明年总体工作目标 Overall target for next year's work 01 创新 02 提高 根据新形势、新要求，结合企业实际 以全面提升人力资源效率指标 需要，以“快速反应，高效执行”为 为目的，加强业务学习，提升 原则，突破常规，创新思维、创新方 专业素质与管理技能，建设高 法，为企业各项变革提供有力支持。 效、专精的人力资源管理团队。 03 服务 紧紧围绕 2019 年公司经营战略，以完成 2019 年销售 目标为核心，以服务为导向，运用现代人力资源管理工 具，服务销售一线，服务研发一线，服务生产一线，服 务管理中心。为各部门提供切实有效的人力资源支持， 使人力资源部真正成为业务部门的绩效伙伴。 明年重点工作 Focus on next year's work 继任者 培 训 加大梯队干部队伍的建设力度，拓宽 培训系统设计体系，培育内部培 继任者候选人的选拔面，系统设计、 训师队伍，构建内部课程体系 密切跟进继任者的培养、考核与评估 绩 效 全面推行绩效的过程管理，跟进 绩效评价反馈及绩效改进计划的 实施情况，引导部门负责人运用 绩效管理工具完善团队建设 明年招聘工作 Recruitment next year 人员招聘 联合高等院校 扩宽招聘渠道，尝试摸索多种招聘渠道； 进一步完善招聘台帐的设计，加强招聘 完善“人才库”、充实企业人才信息资源 效率指标的基础数据的记录与统计 2022 2022 人事管理 Personnel management 员工关系管理 劳动合同管理； 完善员工关系管理的相关流程； 加强对用人部门进行员工关系管理的辅导； 完善员工人事档案材料管理； 加强人事基础数据的统计； 培训管理 Training management PART 01 分析培训需求，系 统制定培训计划 PART 03 PART 04 加强培训效果 完善培训数据 的跟进 1 建设 4 培训 管理 PART 02 内训师队伍的 库 2 PART 05 5 3 新人培养计划 WORK SUMMARY OF HUMAN RESOURCES DEPARTMENT 演讲完毕感谢观看 年终总结 / 工作汇报 / 企业宣传 汇报人：小熊猫 汇报时间： 2022 年 XX 月 2022 LOGO
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【汽车类】汽车集团人力资源工作总结
人力资源部 20xx 年工作总结 日期： 20xx 年 1 月 10 日 工作提纲： 1 华夏汽车集团组织机构 2 人力资源数据汇总及分析 3 薪酬体系现状及改进措施 4 华夏集团公司现状及改进措施 陕西华夏汽车集团组织结构图 华夏集团董事 长： 马一兵 华夏集团 总经理： 李楠 华夏集团 副总经理： 杨志广 精品部 客服部 部门经理： 刘岩 市场部 部门经理： 刘芬 部门经理： 施菲菲 东风标致 标致销售 经理： 张莲君 标致售后 经理： 费子珈 克莱斯勒 副总： 程宝和 北奔销售 经理： 李翔 北奔售后 经理： 陈丽 一汽奔腾 副总： 阎武 奔腾销售 经理： 夏斌 奔腾售后 经理： 贝守春 行政部 部门经理： 张骥 后勤部 部门经理： 王连生 人力资源数据分析： • 1 、截止 20xx 年 12 月 31 日 公司人员总数 279 人。 • 2 、本年度入职总数： 255 人。 • 3 、本年度离职总数： 190 人。 • 4 、公司员工平均年龄： 31 岁。 公司每月总人数趋势图 月份 总人数 一月 二月 三月 229 222 229 四月 235 五月 239 六月 242 七月 八月 248 245 总人数 300 250 200 150 100 50 0 229 222 229 235 239 242 248 245 251 262 270 279 九月 251 十月 十一月 十二月 262 270 279 公司正处于发展 阶段，人才需求 量不断增加。另 一方面，考虑到 未来经营规模的 不断扩大，需要 储备大量的人才。 因此人员的增加 属正常现象，也 是公司发展的必 然趋势。 公司人员性别比例图示 部门 男 女 总数 平均 年龄 东标销售 13 11 24 27 东标售后 31 6 37 27 北奔销售 6 8 14 27 北奔售后 13 6 19 31 奔腾销售 7 12 19 26 奔腾售后 11 4 15 27 精品部 12 6 18 25 客服部 1 7 8 30 后勤部 26 9 35 43 财务部 6 15 21 40 钣喷车间 15 3 18 30 高新店 9 4 13 29 市场部 3 3 6 34 华岳安防 14 6 20 31.2 行政部 6 6 12 40 总计 173 106 279 31 35 30 25 20 男 女 15 10 5 0 性别比例 38% 62% 男 女 员工不同年龄段人员分析 管理人员男女比例 各年龄阶段人员比例 25岁以下 25-35 35-50 50岁以上 117 86 12 12 12 49 27 25岁以下 25-35 35-50 50岁以上 4 2 副总级 2 经理级 主管级 公司拥有一支较年轻的、富有工作激情的队伍；年轻化和经验不够丰富 是公司员工的鲜明特点，团队建设难度大。 加大培训力度，提高中层人员管理能力和岗位技能；建设员工关系沟通 渠道，开展员工娱乐活动，增加员工交流机会，提高企业凝聚力、向心力。 男 女 人力资源项目数据分析 户籍分布 公司购买社会保险比例 50.00% 46.59% 45.00% 36.92% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 4.30% 2.51% 1.79% 1.43% 2.87% 3.58% 5.00% 0.00% 62 , 22% 占比 126 , 45% 五险 工伤 未交 91 , 33% 学历占比 入职时间占比 48.39% 120 102 100 91 80 21.15% 12.90% 17.92% 60 40 占比 3个月 3个月--6个月 6个月--1年 1年以上 人数 占比 52 34 20 0 12.19% 本科以上 36.56% 18.64% 大专 中专 32.62% 高中以下 各部门流失率 部 门 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 平均 东标销售 5.56% 5.56% 4.76% 0.21% 0.00% 0.21% 0.63% 0.72% 0.50% 0.60% 0.00% 1.70% 东标售后 6.90% 6.45% 2.94% 0.42% 0.00% 0.21% 0.63% 0.21% 0.30% 0.00% 2.70% 1.89% 北奔销售 7.69% 0.00% 9.09% 0.11% 0.74% 0.21% 0.21% 0.21% 0.20% 0.00% 7.14% 2.33% 北奔售后 14.29% 0.00% 5.56% 0.32% 0.11% 0.41% 0.10% 0.41% 0.10% 0.00% 10.53% 2.89% 奔腾销售 4.35% 19.05% 11.11% 0.11% 0.21% 0.31% 0.10% 0.00% 0.20% 0.00% 5.26% 3.70% 奔腾售后 0.00% 0.00% 0.00% 0.11% 0.32% 0.31% 0.21% 0.10% 0.10% 0.10% 6.67% 0.72% 精品部 7.14% 45.45% 13.33% 0.32% 0.63% 0.31% 0.52% 0.00% 0.20% 0.30% 5.56% 6.71% 客服部 0.00% 33.33% 0.00% 0.00% 0.00% 0.10% 0.31% 0.00% 0.30% 0.00% 12.50% 4.23% 后勤部 4.17% 7.69% 3.85% 0.53% 0.42% 1.35% 0.94% 1.13% 0.81% 0.10% 8.57% 2.69% 财务部 0.00% 4.76% 9.52% 0.21% 0.32% 0.21% 0.31% 0.21% 0.10% 0.00% 4.76% 1.86% 钣喷车间 11.11% 20.00% 9.09% 0.32% 0.11% 0.10% 0.10% 0.31% 0.10% 0.00% 5.56% 4.25% 高新店 0.00% 0.00% 0.00% 0.11% 0.00% 0.00% 0.10% 0.00% 0.00% 0.00% 7.69% 0.72% 市场部 0.00% 0.00% 0.00% 0.21% 0.00% 0.00% 0.10% 0.10% 0.00% 0.00% 16.67% 1.55% 华岳安防 6.67% 33.33% 14.29% 0.32% 0.21% 0.31% 0.31% 0.21% 0.50% 0.10% 10.00% 6.02% 行政办公室 10.00% 0.00% 0.00% 0.21% 0.64% 0.43% 0.21% 0.43% 0.21% 0.00% 0.00% 1.10% 合计 6.49% 14.64% 0.31% 0.37% 0.34% 0.30% 6.96% 0.29% 0.40% 0.10% 8.63% 3.53% 各部门流失率图示分析： 8.00% 6.71% 7.00% 6.02% 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 4.23% 3.70% 1.70% 1.89% 2.33% 2.89% 2.69% 1.86% 0.72% 1.00% 4.25% 1.55% 0.72% 1.10% 0.00% 平均 流失率较高的部门： 1 精品部 安防 3 钣喷车间 2 华岳 分析原因：就离职人员来说是因为 员工年龄偏小、户籍为外地人员， 存在不稳定因素，培养起来有难度， 影响团队建设 公司流失率 离职率 12.00% 10.00% 10.22% 9.80% 8.00% 6.00% 4.00% 7.11% 5.96% 5.41% 6.85% 5.98% 5.79% 4.58% 5.56% 6.09% 2.00% 0.00% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 数据分析：公司总的离职率较高的是表现在 2 月份和 7 月 份 总平均流失率为 3.53% 如何正确面对流失率 • 留住人才是一门管理学问，过去我们所采取的一般策略是增加工资、 奖金、持有公司股权以及提供特殊福利待遇等，这些措施对少数人有 着立竿见影的效果，但又会触及和伤害更多人的心理平衡，所以这些 措施很难保证人才不为更高的报酬而跳槽。 • 开放程度的提高及社会制度的变革，就必然促进人才的流动。而人才 的流动是正常的，公司的离职率保持在 5%-10% 是比较合理的。处理 频繁离职的问题，宜未雨而绸缪，勿临渴而掘井。想挽留人才，有效 的方式就是从小事做起，尽早降低离职率。 • 只要一个企业的薪资优厚，对人才就具有吸引力，员工的离职率就低。 优厚的薪资当然重要，但是许多其它的事物同样是激励员工的要素， 例如奖赏公平、工作具有发展性等。不同员工能被激励的方式不同， 例如年轻工作者比较重视拥有自主权及创新的工作环境，中年工作者 比较重视工作与私生活的平衡及事业发展的机会，老年工作者则比较 重视工作的稳定性及公司的福利政策。公司不能以相同的方式激励所 有的员工，在拟定每一个激励计划前，先应当花时间了解各层次员工 之间的不同需求，才能起到事半功倍的效果。 人力资源现状分析及改进措施 存在问题 ★ 行政：在管理制度体系的建立方 面，光有好的想法，而没有加大推 进力度，导致有些工作没能按时完 成；惩罚制度较多，奖励制度欠缺， 还有一些制度并没有延续执行；岗 位描述及职责没有规范化。 ★ 薪酬：未建立健全薪酬、绩效考 核等环节的工作流程；奖惩条例、 沟通关系、企业理念等方面无制度 可循，薪资结构不太合理，造成目 前新入职员工基本工资比老员工工 资还高，没有整体的绩效薪酬管理 体系。薪酬制度培训力度不够，员 工不太了解薪酬体系。 ★ 培训：员工的培训工作未能投入 更大的精力，导致培训工作单一， 没能及时、系统地组织展开。 解决措施 ● 行政：制度制定后，应严格按照制度执行，在没 有新的制度出台以前，必须按照现行制度执行。制 定合适的奖惩条例和员工沟通渠道，鼓励员工在企 业里能够畅所欲言，让员工的优势得到发挥，对公 司来说也起到双赢的效果；制定不同岗位的岗位描 述，让新员工可以更快速的融入公司，进入自己的 工作角色。 ● 薪酬： 制定固定岗位的薪酬标准，而不是新员 工的工资是以老员工工资为依据，让员工自己也有 努力的方向并清除自己的发展目标。建议制定岗位 工资，例如：工龄 1 年后岗位工资（基本工资）增 加 1 级等（目前有些员工工作了很久，而工资却一 成不变，容易让员工养成按部就班的工作习惯，不 能发挥大家的创新能力）。公司可根据岗位及工资 标准设置年终奖金，完善薪酬制度和体系，并逐步 试行；根据公司经营情况和市场薪资水平不断调整 公司薪资水平； ● 培训：加强培训工作。了解员工培训需求，包括 岗前培训、岗位技能、企业理念、方针、规划、价 值观等内容；增强企业凝聚力。员工培训可增加项 目并丰富培训内容，如：化妆课程、仪容仪表的方 式方法，并规范化加大培训力度，让全体员工清楚 公司发展方向、目标、规划及企业价值观，增强工 作信心和动力，从而活跃气氛。 公司目前存在的问题 规章制度 ＊公司制度不完善，不健全（员工宿舍管理制度）； ＊考勤制度不够细节化体现在迟到扣款上，迟到 30 分钟以上跟迟到 3 小 时是一样处理办法，考勤制度存在一定的漏洞，公司无年假。 ＊执行制度时不严格，有感情因素在里面；违反制度追究不彻底，部门领 导包庇。 ＊部门经理自身要求不严格，违反公司制度 员工思想动态 ▲ 无稳定度、无约束性； ▲ 员工之间沟通少、缺乏交流，公司沟通渠 道不够流畅，员工有想法不能及时上报公司 领导； ▲ 员工年轻化，观念不一致，不统一； ▲ 急功近利和事后管理思想突出，前瞻性不 够；； 存 在 问 题 企业文化活动不够丰富 ◆ 员工之间娱乐活动组织少；有些部门 基本没有娱乐活动； ◆ 公司简介、企业发展目标和规划、经 营方针和理念、企业价值观等与员工传 达不清楚； ◆ 员工工作目标不明确，缺乏动力，懒 散滞后。 解 规章制度： 公司制度要细致化，并制定 严格的考核制度。完善公司 考勤制度，使考勤制度更人 性化、细节化、可操作化； 员工手册内容不准确要及时 告知员工，并及时刷新员工 手册版本；关于年假可设置 入职满一年以上的员工有六 天年假体现公司人性化的一 面；明确各部门、各岗位工 作职责和权限；部门经理要 以身作则，并坚持工作书面 化原则，减少不必要的扯皮 现象，缓和人际关系紧张 氛围，提高 工作执 行力； 决 措 施 员工思想动态：通过评选“年度优秀员 工”、“优秀团队””等方式提高员工工作 竞争力和团队精神；通过与员工签定劳动合 同或聘用合同，把员工利益与企业目标挂在 一起，增强员工归属感和安全感；加强部门 负责人沟通协调工作，督促部门负责人定期 与员工交流，了解员工思想动态、分析员工 优势和劣势，结合公司做好员工职业生涯规 划工作，留住企业优秀人才； 企业文化活动：通过开展郊游、拓展训练、 团队游戏等各种员工娱乐活动提高团队精神， 提高企业凝聚力；公司每一个部门都可举办 自己的娱乐活动，而不仅限于销售、售后部 门；通过开展演讲、岗位技能等比赛，提高 员工学习积极性，构建一个学习型团队； 谢 谢！ | 10 Jpa. 20xx | sxhx |
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2022年人力资源部工作总结
LOGO 公司标志替代位置 2022 年 人力资源部工作总结 WORK SUMMARY OF HUMAN RESOURCES DEPARTMENT 汇报人： 汇报时间： XX 年 XX 月 CONTENTS 目录 Work plan for next year 明年工作计划 Main Problems Existed 存在的主要问题 Work highlights 人力资源工作亮点 Completion of major work 主要工作完成情况 Human resource management 人力资源配置管理 01 02 03 04 05 PART 01 人力资源配置管理 Human resource management 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 招聘渠道比较 LOGO 公司标志替代位置 Comparison of recruitment channels 公司现有在岗人员主要分为三种途径： 网络 招聘 现场 招聘 内部 介绍 2018 年招聘渠道主要有以下： 方式 费用 有效期 备注 状态 XX 网招聘 8888 元 / 年 截至 2019 年 12 月 31 日， 1 年有效期 发布职位 200 条 查看简历数 8888 份 已开通 XX 人才市场 现场招聘 3888 元 / 年 截至 2019 年 12 月 31 日， 1 年有效期 全年不限次数 每周三六开放 未开通 各部门入职及离职总人数 LOGO 公司标志替代位置 The Comparison of Recruiting Markets Around 人才市场 主要对象 费用及期限 提供服务 位置 XX 人才市场 技工、普工 一年期： 8000 全年不限次数， 每天开放 XX 区 XX 人才市场 司机、普工 半年期： 3888 全年不限次数， 每天开放 XX 区 XX 人才市场 所有类别 一年期： 18888 全年不限次数， 每天开放 XX 区 周边招聘市场比较 LOGO 公司标志替代位置 Total number of employees and separations in each department 入职 离职 人事部 17 12 市场部 10 20 20 8 人事部 13 16 销售部 推广部 客服部 事业部 13 21 市场部 9 19 15 后勤部 年度总入职 100 人，离职 80 人 10 销售部 推广部 客服部 事业部 财务部 周边招聘市场比较 LOGO 公司标志替代位置 Total number of employees and separations in each department 部门入职情况 部门离职情况 8 8 7 7 6 人事部 市场部 5 销售部 推广部 4 客服部 6 人事部 市场部 5 销售部 推广部 4 客服部 事业部 3 财务部 2 1 事业部 3 财务部 2 三月 六月 九月 十二月 1 三月 六月 九月 十二月 人力资源各项指标统计 LOGO 公司标志替代位置 Human resources indicators statistics 学历结构 人员类别结构 600 700 500 600 500 400 2017 年 300 2018 年 200 2017 年 2018 年 300 200 100 0 400 100 硕士 本科 大专 中专（中技） 高中及以下 0 中层及以上工程技术人员 管理人员 营销人员 直接生产人员 辅助人员 图表说明： 17 年中专（中技）以上人员数量所占比 图表说明： 17 年和 18 年比较除中层以上人员没有变 例为 28% ， 18 年占比 35.8% ，占比提高 7.83% 动，其他人员都增加了 公司员工培训情况 LOGO 公司标志替代位置 Training of employees in the company 培训总人次 培训总课时 3888 7999 人 小时 备注 : 人均受训学时为 24 小时，比去年同期增长 64.2% ，培训费用支出共计 2800 元。 PART 02 主要工作完成情况 Completion of major work 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 招聘工作 Recruitment work LOGO 公司标志替代位置 人员招聘 按需招聘、校园招聘 员工之间转介绍 在政府的帮助下开拓附近新的用工市场 人才资源、信息收集 与附近多所高等院校建立长期合作关系，建立人才储备库 人事管理 Personnel management 签订、整理劳动合同 梳理员工档案、分类管理 专业技术资格考试 LOGO 公司标志替代位置 提供各项人力数据及材料 健康证年检 组织初、中、高级职称申报 培训管理 Training management LOGO 公司标志替代位置 助理级以上管理干部 “ 中层危机” 、“超越执行力” 、“年度培训规划”、 “打造高品质沟通团队”、 “年度绩效考评、薪酬设计、 奖惩制度设计与违纪员工处理”、 “优秀员工训练营” 助理以上管理干部 “ 杰出生产管理干部管理技能提升” 满意率 84% 、 “安全生产管理”满意率 79% 生产人员 “ 职业化形象与商务礼仪”满意率 93% 培训管理 LOGO 公司标志替代位置 Training management PART 01 PART 02 PART 03 PART 04 员工继续教育： 新员工入职培训： 员工转正考核之安全 制造部门员工技能考 组织员工去总公司学习 三级安全培训 转正考试 核 绩效管理 Performance management Text here Text here 日常绩效管理 各部门月各部门月度绩效评 度绩效评定 考核与每个人挂钩，在当月 工资里体现 Text here Text here LOGO 公司标志替代位置 制度考核 LOGO 公司标志替代位置 Performance management PART 02 PART 04 安全生产考核 环境卫生考核 1 3 2 5 4 PART 01 PART 03 员工技能评定考核 各类违规违纪事件进行跟 踪调查并出具处理意见 PART 05 协助其他部门对有关制度 的执行情况进行抽查（如 6S 检查、消防安全检 查） 薪酬管理 Compensation management 薪资核发 绩效调薪、工龄工资调整；年度工资调整；拟定、核发特 殊岗位津贴 年检与社保 2018 年劳动监察年检、申报社会保险缴费基数；每月参保 下保业务办理、各类保险金额的统计请款、补扣 2018 养老、 失业等应补交金额 完成年度预算与人力成本 KPI 指 标的分析 建立薪资、社保统计数据库等人力资源专项统计数据库 LOGO 公司标志替代位置 专项工作 LOGO 公司标志替代位置 Special work PART 01 组织技师等级评定 组织高新技术申报 工作 员工满意度调查 PART 02 PART 03 一线员工梯队干部 组织季度优秀员工 队伍建设 组织工会指压板活 动 评定 协助配合内审工作 团队建设 LOGO 公司标志替代位置 Team building 积极申报高新技术立项： 内训师队伍建设、安全 知识竞赛 成员调整，岗位变动， 职责重组、工作交接， 平稳过渡 强化部门绩效管理，持 续提高工作效率 定期组织部门例会，分 享工作信息 PART 03 人力资源工作亮点 Completion of major work 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 团队建设 LOGO 公司标志替代位置 Team building 校企合作 加强校企合作 加大招工宣传、 争取政府资源 制度建设 结合《劳动合同法》梳理人力资 源管理业务流程 建立健全人力资源管理制度体系 ，拟定《人事管理制度》 完善员工福利、员工激励等三项 制度 工作亮点 LOGO 公司标志替代位置 Work highlights 培训管理 点面结合，重点突出， 形式多样，成效显著 学习创新 争取政府支持 组织制造部员工劳动 组织高新技术申报材料 节能竞赛 的填报，获得国家相应 资金支持共计 88888 元 （已入财务帐） PART 04 存在的主要问题 Main Problems Existed 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 主要问题 LOGO 公司标志替代位置 Work highlights 1 2 标题文字添加 3 标题文字添加 标题文字添加 PART 01 PART 02 PART 03 培训管理的系统性有待加强，行动改 管理干部运用绩效工具指导员工改进 梯队干部队伍建设刚刚起步，继任者 进计划实施情况的后续跟进乏力，内 绩效，加强团队建设的能力有待进一 的选拔、培养、评估未能有效跟进 训师队伍建设需探索新的思路 步提高，绩效跟进与辅导不足，绩效 反馈与绩效改进普遍缺失 PART 05 明年工作计划 Work plan for next year 简洁大气 框架完整 修改方便 关键实用 明年总体工作目标 LOGO 公司标志替代位置 Overall target for next year's work 01 03 服 务 紧紧围绕 2019 年公司经营战略，以完成 2019 年销售目标 为核心，以服务为导向，运用现代人力资源管理工具，服 务销售一线，服务研发一线，服务生产一线，服务管理中 心。为各部门提供切实有效的人力资源支持，使人力资源 部真正成为业务部门的绩效伙伴。 02 根据新形势、新要求，结 以全面提升人力资源效率 合企业实际需要，以“快 指标为目的，加强业务学 速反应，高效执行”为原 习，提升专业素质与管理 则，突破常规，创新思维、 技能，建设高效、专精的 创新方法，为企业各项变 人力资源管理团队。 革提供有力支持。 创新 提高 明年重点工作 LOGO 公司标志替代位置 Focus on next year's work 培 训 继任者 培训系统设计体系，培育内 加大梯队干部队伍的建设力度， 拓宽继任者候选人的选拔面，系 部培训师队伍，构建内部课 统设计、密切跟进继任者的培养、 程体系 考核与评估 绩 效 全面推行绩效的过程管理，跟进 绩效评价反馈及绩效改进计划的 实施情况，引导部门负责人运用 绩效管理工具完善团队建设 明年招聘工作 Recruitment next year 2018 2019 人员招聘 联合高等院校 扩宽招聘渠道，尝试摸索多种招聘渠道； 完善“人才库”、充实企业人才信息资源 进一步完善招聘台帐的设计，加强招聘效率指 标的基础数据的记录与统计 LOGO 公司标志替代位置 人事管理 Personnel management 员工关系管理 劳动合同管理； 完善员工关系管理的相关流程； 加强对用人部门进行员工关系管理的辅导； 完善员工人事档案材料管理； 加强人事基础数据的统计； 培训管理 Training management PART 01 分析培训需求， 系统制定培训 计划 PART 02 PART 03 PART 04 PART 05 内训师队伍的 加强培训效果 完善培训数据 新人培养计划 建设 的跟进 库 LOGO 公司标志替代位置 谢谢您的观看！ 汇报人： 汇报时间： XX 年 XX 月
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招聘工作总结绝对经典
招聘组年度工作总结 报告目录 Report outline 1 20xx 年度目标达成情况 2 20xx 年度重点工作回顾 3 20xx 年度存在的问题与不足 2 1 20xx 年度招聘组目标明细 1.1 员工招聘达成率 1.2 干部招聘达成率 干部招聘 员工招聘 招聘 目标 3 员工招聘达成率 1.1 员工招聘达成率≥ 85% 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 11 月 平均 目标 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 实绩 100% 96.6% 100% 43.39% 53.84% 156% xx2.8% 88.8% 81% 100% 100% 95.2% 评价 达成 达成 达成 未达成 未达成 达成 达成 达成 未达成 达成 达成 达成 120% 100% 80% 目标 60% 实绩 40% 20% 0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 11 月 平均 全年员工招聘达成率为 95.2% ，达成优秀目标 ! 4 1.2 干部招聘达成率 干部招聘完成率：≥ 85% 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 11 月 平均 目标 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 85% 实绩 100.0% 73.4% 65.9% 76.40% 69.81% 86.8% 67.2% 72.8% 81.00% 81.8% 87.7% 78.4% 评价 达成 未达成 未达成 未达成 未达成 达成 未达成 未达成 未达成 未达成 达成 未达成 120% 100% 80% 目标 60% 实绩 40% 20% 0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 11 月 平均 全年干部招聘达成率 78.4% ，未达成目标 ! 5 1.3 目标达成之总结 干部招聘： 78.4% 未达 成 员工招聘： 95.2% 达成 招聘 目标 全年员工招聘达成率较高，但今年公司订单不足、员工需求不高。 干部招聘达成率较低，原因干部离职率、公司人才吸引环境、薪酬 水平、招聘力度都有所不足。 6 2 20xx 年度重点工作回顾 2.1 普工招聘总结 2.2 干部招聘总结 2.3 岗位说明书编写完善 2.4 人员定编缩编 2.5 薪酬调查 2.6 校园招聘 2.7 招聘体系建设 7 2.1 普工招聘 2010 524 138 1834 210 产线作业员 辅助工人 集团总部 东莞事业部 五金触点 共招聘员工 2358 人 男：1025 1: 女： 13331.3 男女比例合理 27.6% 72.4% 高中或以上 8 2.2 干部招聘 五金触点 ; 71 11 集团 ; 154 96 Series 1 B C D 231 100 东莞事业部 ; 113 76 共招聘干部 38 338 人 学历分布合理 44 24 24 17 D 层级 4 5 C 层级 6 0 0 B 层级 9 2.3 岗位说明书的编写完善 xx到场人数 年 3 月前 项目导入 统一 格式 xx 年 5月 标题 xx 年 6月 标题 xx 年 7月 标题 编写宣导 完成集团及 完成五金触 岗位说明书 格式策划 东莞事业部 点的审核修 应用，如招 推进计划 的审核修改 改 聘培训等 xx 标题 年4月 明确 职责 任职 资格 明确 能力 对接 应用 集团、东莞事业部、五金触点事业部各岗位说明书编写完成 10 2.4 辅助工 人 人员定编缩编 后 ; 146 后 前 ; 199 0 186 128 11 C A B 减员 133 人。 200 50 五金 23% 前 ; 442 150 C 人数 D 减员后层级构成 E 东莞 21% 减员后部门构成 人员缩减 146 37 B 集团其他 23% 前 人数 100 触点 11% 后 ; 362 职员 A 集团技术 21% 机构扁平 部门构成更合理 层级构成更合理 11 2.5 普工薪酬调查 50P; 1100 65P; 1200 加班基数 75P; 1200 85P; 1300 50P 65P 95P; 1350 三友 ; 1350 8 月份数据 75P 85P 50P; 1300 65P; 1320 底薪 75P; 1350 85P; 1400 95P 三友 95P; 1450 三友 ; 1350 调查莆心湖周边 80 家企业普工薪酬，为三友调薪提供参考。 12 2.6 校园招聘 31 人 学校类别 211 类 : 6 人 6 非 211: 25 人 专业构成 5 机械类 : 10 人 电子类 : 10 人 其他类： 11 人 学历构成 1 2 签约学生 信息 3 4 英语水平 英语六级： 16 人 英语四级： 13 人 硕士： 1 人 本科： 30 人 男女比例 男： 20 人 女： 11 人 院校、专业、男女比例、英语 水平符合需求，结构合理！ 总人数 13 2.7 招聘体系建设 人员编制管理办法 招聘管理制度 2 1 结构化面试题库 20xx 年 招聘体系 建设！ 3 4 内部竞聘管理办法 14 20xx 年度存在的问题与不足 3 工作过度饱和 编制缩减后，负责招聘由原来 3 人压编到 1 人。 干部离职率高，需求高位，招聘专员忙于往返于人才市场和人才选拔。 缺少时间进行招聘规划、体系建设，维持性工作多。 选人缺乏标准 公司未有个性化的人才素质模型，人力资源部缺乏评价手段，选才过度主观。 用人部门缺乏面试专业知识，选人凭感觉，“像我”现象严重。 不重视面试过程 许多部门不重视面试，面试拖拉，给求职者不良印象 用人部门少去人才市场协助 15 20xx 年度存在的问题与不足 3 人员需求临时性 关键岗位没有人才储备，缺人后新人定岗，陷入“不满意、留不住、反复招”的恶性 循环。 员工招聘需求随意性、临时性大，年度 3 次通知停止招工，停止一段时间后又马上 要人。 新人离职率高 新人离职率高， PQE 、生产储干、东莞事业部干部、客服、会计、生管尤其高。 东莞事业部制造管理人员离职率太高，今年 7 月数据统计显示自 2011 年 7 月到 20xx 年 7 月新进拉长 18 位，除张俊华外无一人留下。 16 20xx 年度存在的问题与不足 3 资源不足 医院体检车辆小，人多时过度超载、挤座，给新员工印象差。 门口无专门普工招聘处。 去人才市场比如南城智通人才市场一半场次要自行坐车前往，应聘人员无车接。 普工招聘忙季需在外设点招聘，但无车送。 新人离职率高 新人离职率高， PQE 、生产储干、东莞事业部干部、客服、会计、生管尤其高。 东莞事业部制造管理人员离职率太高，今年 7 月数据统计显示自 2011 年 7 月到 20xx 年 7 月新进拉长 18 位，除张俊华外无一人留下。 17 谢谢大家！
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中国电信人力资源部工作总结
人力资源部 工作总结计划 中国电信西安分公司人力资源部 1 绩效管理注重突出重点、简化考核指标 绩 效 双 责 考业任 核 ＋ 专 总经理 副总经理 管控职 能 部门 收入责任部门正职 --- 绩效双百分考核 侧重发展效益指标 收入责任部门副职 --- 执行正职考核权 制定关键绩效指标， 确定指标权重 前后端 各部门 绩 效 管 理 确定绩效目标，签订 绩效协议 实施绩效考核，衡量 绩效结果 给予专业考核参考 部门核心岗位 --- 执行部门二级考核 强化专业考核指标 基础专 业岗位 一线岗位 --- 执行部门二级考核 量化、计件考核 精简考核指标 绩效结果沟通运用， 修订绩效协议 更 高 的 绩 效 存在问题 部分干部沉稳有余、激情不足 ----- 其根源是怕承担风险和责任 不能深入一线开展工作 , 对基层反映的问题关注不够 , 发现问题缺乏 有效解决办法 ; 与员工绩效沟通不够 , 重考核 , 缺乏改进指导 , 强调员 工态度素质差 , 缺乏思想交流的工作辅导 ----- 其根源是缺乏全局观，不能俯下身子抓细节管理、抓队伍培养 统筹兼顾能力差 , 不能解决阶段性工作与持续性工作、量质并重问题 , 经营发展上不能兼顾政企 \ 家人和服务 , 考核分配上不能兼顾前后端 岗位考核力度与分配的均衡 ----- 其根源是追逐短期业绩，缺乏对效益、对长期目标的思考和工作方 法 20xx 培训工作— 1 、五项基础性工作 聚焦战略执行体系建设，在全业务经营场景下， 做好五项基础培训工作 • 企业文化 • 客户服务理念经典课程《挑战时刻》 • 岗位胜任能力课程（以政企、客户端开通服务、 营业、客户服务、 VIP 客户保 管理人员等岗位为主） • 深入推进岗位师徒制、基层单位培训学校等岗位培训 • 加强培训师队伍建设、继续改善培训条件 20xx 培训工作— 2 、推进全方位培训发展体系建 设 在线学习 课堂培训 导师 / 教 练 知识管理 专家支持 学习者 项目实践 绩效辅导 20xx 培训工作 ---3 、建立领导力学习发展 体系 管理创新论坛 1 、中层领导人员 2 、部室主任 战略领悟 学习需求 问卷调查 领导力 培训 学习心得 总结分享 思维创新 行动计划与 岗位实践 专业视野 …… 电子学习 在线交流 信息共享 领导力素质提升 领导力发展日常学习服务 管理经验 总结分享 学习效果 年度 综合评 估 人才队伍建设 管控、政企、 IT 、维护骨干队伍考核选拔 ITIP 与信息经营三支人才队伍培养 各级内训师考评、晋级
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红色中国风2023兔年工作总结
年终汇报 未来展望 新年计划 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. 主讲人：小 XX 时间： × 月 × 日 目录 CATALOG 肆 叁 贰 壹 Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. 新年工作计划 Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. 工作经验总结 Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. 工作完成情况 Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. 前期工作回顾 年终汇报 未来展望 新年计划 壹 前期工作回顾 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. which works better. Icons and pictures can be 前期工作回顾 01 02 03 输入标题 输入标题 输入标题 更改文字的颜色或者大小 更改文字的颜色或者大小 更改文字的颜色或者大小 属性。还可以设置合适的 属性。还可以设置合适的 属性。还可以设置合适的 文字格式，调整文字文本 文字格式，调整文字文本 文字格式，调整文字文本 的行间距 的行间距 的行间距 前期工作回顾 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调整文字文本的行间距 输入标题 输入标题 还可以设置合适的文字格 还可以设置合适的文字格 式，调整文字文本的行间 式，调整文字文本的行间 距 距 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调整文字文本的行间距 前期工作回顾 输入标题 输入标题 输入标题 输入标题 还可以设置合适的文 还可以设置合适的文 还可以设置合适的文 还可以设置合适的文 字格式，调整文字文 字格式，调整文字文 字格式，调整文字文 字格式，调整文字文 本的行间距 本的行间距 本的行间距 本的行间距 -01- -02- -03- -04- 前期工作回顾 01 02 输入标题 01 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 整文字文本的行间距 输入标题 02 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 整文字文本的行间距 年终汇报 未来展望 新年计划 贰 工作完成情况 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. which works better. Icons and pictures can be 工作完成情况 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 工作完成情况 输入标题 输入标题 输入标题 输入标题 可以设置合适的文 可以设置合适的文 可以设置合适的文 可以设置合适的文 字格式，调整文字 字格式，调整文字 字格式，调整文字 字格式，调整文字 文本的行间距 文本的行间距 文本的行间距 文本的行间距 工作完成情况 输入标题 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 整文字文本的行间距 0 1 0 2 03 0 4 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 工作完成情况 输入标题 还可以设置合适的文字 格式，调整文字文本的 行间距 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调 整文字文本的行间距 输入标题 还可以设置合适的文字 格式，调整文字文本的 行间距 年终汇报 未来展望 新年计划 叁 工作经验总结 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. which works better. Icons and pictures can be 工作经验总结 输入标题 输入标题 输入标题 设置合适的文字 设置合适的文字 设置合适的文字 设置合适的文字 格式，调整文字 格式，调整文字 格式，调整文字 格式，调整文字 文本的行间距 文本的行间距 文本的行间距 01 输入标题 文本的行间距 02 03 04 工作经验总结 输入标题 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调整文 还可以设置合适的文字格式，调整文 字文本的行间距 字文本的行间距 输入标题 输入标题 还可以设置合适的文字格式，调整文 还可以设置合适的文字格式，调整文 字文本的行间距 字文本的行间距 工作经验总结 输入标题 还可以设置合适的文字 输入标题 04 01 还可以设置合适的文字 格式，调整文字文本的 格式，调整文字文本的 行间距 行间距 输入标题 输入标题 还可以设置合适的文字 03 02 还可以设置合适的文字 格式，调整文字文本的 格式，调整文字文本的 行间距 行间距 工作经验总结 输入标题 设置合适的文字格式，调整文字文 本的行间距 输入标题 设置合适的文字格式，调整文字文 输入标题 设置合适的文字格式，调整文字文 输入标题 本的行间距 本的行间距 设置合适的文字格式，调整文字文 本的行间距 年终汇报 未来展望 新年计划 肆 新年工作计划 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. which works better. Icons and pictures can be 新年工作计划 输入标题 设置合适的文字格式，调整文字文 输入标题 设置合适的文字格式，调整文字文 输入标题 设置合适的文字格式，调整文字文 本的行间距 本的行间距 本的行间距 新年工作计划 输入标题 输入标题 设置合适的文字格式，调整文字文 设置合适的文字格式，调整文字文 本的行间距 本的行间距 输入标题 合适的文字格式，调整文 字文本的行间距 工作 计划 输入标题 合适的文字格式，调整文 字文本的行间距 新年工作计划 输入标题 输入标题 输入标题 输入标题 合适的文字格式，调整文 合适的文字格式，调整文 合适的文字格式，调整文 合适的文字格式，调整文 字文本的行间距 字文本的行间距 字文本的行间距 字文本的行间距 新年工作计划 输入标题 输入标题 合适的文字格式，调整文字文本 合适的文字格式，调整文字文本 的行间距 的行间距 输入标题 输入标题 合适的文字格式，调整文字文本 合适的文字格式，调整文字文本 的行间距 的行间距 新年工作计划 输入标题 输入标题 输入标题 合适的文字格式，调整文字文 合适的文字格式，调整文字文 合适的文字格式，调整文字文 本的行间距 本的行间距 本的行间距 年终汇报 未来展望 新年计划 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. 主讲人：小 XX 时间： × 月 × 日
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BUSINESS REPORTS 个人总结 | 年终总结 | 总结汇报 | 述职汇报 个人年终 工作总结 Indecisiveness can save some of the possibility of doing something wrong, but it also loses the chance of success. 汇报人： XXX 时间： 202X 年 12 月 CONTENTS 1 年度工作概述 3 工作成果展示 目录 In the sun, create beautiful, self-healing youth. In the sun, create beautiful, self-healing youth. 2 年度工作总结 4 明年工作计划 In the sun, create beautiful, self-healing youth. In the sun, create beautiful, self-healing youth. 01 年度 工作概述 Indecisiveness can save some of the possibility of doing something wrong, but it also loses the chance of success. 01 、年度工作概述 添加标题 点击输入文本信息，根据您 的实际情况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您 添加标题 的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您 的实际情况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您 添加标题 点击输入文本信息，根据您 的实际情况调整文字大小。 的实际情况调整文字大小。 01 、年度工作概述 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文 字大小。点击输入文本信息，根据您的实际情 况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况 调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况 调整文字大小。 01 、年度工作概述 添加标题 添加 副标题 添加 副标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击 输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击 输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击 输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。 添加小标题 01 、年度工作概述 添加标题 点击输入文本信息，根据 您的实际情况调整文字大 点击输入文本信息，根 据您的实际情况调整文 字大小。 您的实际情况调整文字大 2 小。 添加 副标题 小。 添加标题 点击输入文本信息，根据 1 添加标题 3 5 添加标题 点击输入文本信息，根据 4 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实 际情况调整文字大小。 您的实际情况调整文字大 小。 01 、年度工作概述 添加标题 点击输入文本信息，根据您的 实际情况调整文字大小。点击 输入文本信息，根据您的实际 情况调整文字大小。点击输入 文本信息，根据您的实际情况 调整文字大小。 02 年度 工作总结 Indecisiveness can save some of the possibility of doing something wrong, but it also loses the chance of success. 02 、年度工作总结 添加标题 1 2 添加标题 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调 添加标题 3 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调 整文字大小。 整文字大小。 添加标题 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调 整文字大小。 4 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调 整文字大小。 02 、年度工作总结 添加标题 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际 点击输入文本信息，根据您的实际 情况调整文字大小。点击输入文本 情况调整文字大小。点击输入文本 信息，根据您的实际情况调整文字 信息，根据您的实际情况调整文字 大小。 大小。 02 、年度工作总结 01 添加标题 点击输入文本信息，根据 您的实际情况调整文字大 03 小。 02 添加标题 点击输入文本信息，根据您 的实际情况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根 据您的实际情况调整文 字大小。 02 、年度工作总结 添加标题 点击输入文本信息，根 据您的实际情况调整文 字大小。 添加标题 添加标题 点击输入文本信息，根 点击输入文本信息，根 据您的实际情况调整文 字大小。 字大小。 据您的实际情况调整文 字大小。 点击输入文本信息，根 据您的实际情况调整文 据您的实际情况调整文 点击输入文本信息，根 添加标题 点击输入文本信息，根 字大小。 据您的实际情况调整文 点击输入文本信息，根 字大小。 点击输入文本信息，根 据您的实际情况调整文 据您的实际情况调整文 字大小。 字大小。 02 、年度工作总结 添加标题 35% 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信息， 根据您的实际情况调整文字大小。 50% 82% 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信息， 根据您的实际情况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信息， 根据您的实际情况调整文字大小。 65% 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信息， 根据您的实际情况调整文字大小。 03 工作 成果展示 Indecisiveness can save some of the possibility of doing something wrong, but it also loses the chance of success. 03 、工作成果展示 0 1 添加标题 02 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入 文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入 文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。 03 、工作成果展示 添加标题 添加标题 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实 点击输入文本信息，根据您的实 点击输入文本信息，根据您的实 际情况调整文字大小。点击输入 际情况调整文字大小。点击输入 际情况调整文字大小。点击输入 文本信息，根据您的实际情况调 文本信息，根据您的实际情况调 文本信息，根据您的实际情况调 整文字大小。 整文字大小。 整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信息，根据您的实际情况调整 文字大小。点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信息，根据您的实 际情况调整文字大小。 03 、工作成果展示 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情 况调整文字大小。点击输入文本信息， 根据您的实际情况调整文字大小。 添加标题 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情 点击输入文本信息，根据您的实际情 况调整文字大小。点击输入文本信息， 况调整文字大小。点击输入文本信息， 根据您的实际情况调整文字大小。 根据您的实际情况调整文字大小。 03 、工作成果展示 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点 击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点 击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点 击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。 03 、工作成果展示 01 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情 况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息， 02 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情 况调整文字大小。 根据您的实际情况 调整文字大小。 03 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情 况调整文字大小。 04 明年 工作计划 Indecisiveness can save some of the possibility of doing something wrong, but it also loses the chance of success. 04 、明年工作计划 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际 情况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际 情况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际 情况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际 情况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际 情况调整文字大小。 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际 情况调整文字大小。 04 、明年工作计划 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信 息，根据您的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信 息，根据您的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信 息，根据您的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信 息，根据您的实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击输入文本信 息，根据您的实际情况调整文字大小。 04 、明年工作计划 添加标题 点击输入文本信息，根据您的 实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的 实际情况调整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的 实际情况调整文字大小。 16% 22% 添加标题 添加标题 点击输入文本信息， 点击输入文本信息， 根据您的实际情况 根据您的实际情况 调整文字大小。 调整文字大小。 04 、明年工作计划 添加标题 添加标题 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实 点击输入文本信息，根据您的实 际情况调整文字大小。点击输入 际情况调整文字大小。点击输入 文本信息，根据您的实际情况调 文本信息，根据您的实际情况调 整文字大小。 整文字大小。 点击输入文本信息，根据您的实 际情况调整文字大小。点击输入 文本信息，根据您的实际情况调 整文字大小。 添加标题 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实 点击输入文本信息，根据您的实 际情况调整文字大小。点击输入 际情况调整文字大小。点击输入 文本信息，根据您的实际情况调 文本信息，根据您的实际情况调 整文字大小。 整文字大小。 04 、明年工作计划 添加标题 点击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点 击输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。点击 输入文本信息，根据您的实际情况调整文字大小。 01 点击输入文本信息，根 据您的实际情况调整文 02 点击输入文本信息，根 据您的实际情况调整文 字大小。 据您的实际情况调整文 字大小。 字大小。 03 点击输入文本信息，根 04 点击输入文本信息，根 据您的实际情况调整文 字大小。 BUSINESS REPORTS 个人总结 | 年终总结 | 总结汇报 | 述职汇报 谢谢观看 Thank You Indecisiveness can save some of the possibility of doing something wrong, but it also loses the chance of success. 汇报人： XXX 时间： 202X 年 12 月
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清新简约 工作总结计划模板 Business affairs work camille summary report business affairs camille work report —2023 小清新工作总结计划汇报模板— 汇报人： XX 汇报时间 :20XX 目录 0 工作情况概述 1 0 工作经验总结 3 0 工作完成情况 2 0 未来工作计划 4 TOPIC BACKGROUND TOPIC BACKGROUND TOPIC BACKGROUND TOPIC BACKGROUND Part 01 工作情况概述 Click to enter the text description associated with the title 工作情况概述 1 输入标题 点击输入文章点击输入文章点击输入文 章点击输入文章点击输入文章点击输入 文章点击 2 输入标题 点击输入文章点击输入文章点击输入文 章点击输入文章点击输入文章点击输入 文章点击 3 输入标题 点击输入文章点击输入文章点击输入文 章点击输入文章点击输入文章点击输入 文章点击 4 输入标题 点击输入文章点击输入文章点击输入文 章点击输入文章点击输入文章点击输入 文章点击 工作情况概述 • 用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也 可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应 用到更广泛的领域中 • 用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也 可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应 用到更广泛的领域中 请您在此处编辑标题 用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示 文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中用 户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文 稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中 • 用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也 可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应 用到更广泛的领域中 • 用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也 可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应 用到更广泛的领域中 工作情况概述 编辑标题 点击输入文章点击输入文章点击输 入文章点击输入文章点击输入文章 点击输入文章点击输入文章 编辑标题 点击输入文章点击输入文章点击输 入文章点击输入文章点击输入文章 点击输入文章点击输入文章 。 编辑标题 点击输入文章点击输入文章点击输 入文章点击输入文章点击输入文章 点击输入文章点击输入文章 编辑标题 点击输入文章点击输入文章点击输 入文章点击输入文章点击输入文章 点击输入文章点击输入文章 。 工作情况概述 点击输入标题文本 详写内容……点击输入本栏的 具体文字，简明扼要的说明分 项内容，此为概念图解，请根 据您的具体内容酌情修改。 点击输入标题文本 详写内容……点击输入本栏的 具体文字，简明扼要的说明分 项内容，此为概念图解，请根 据您的具体内容酌情修改。 点击输入标题文本 详写内容……点击输入本栏的 具体文字，简明扼要的说明 分项内容，此为概念图解， 请根据您的具体内容酌情修 改。 点击输入标题文本 详写内容……点击输入本栏的 具体文字，简明扼要的说明 分项内容，此为概念图解， 请根据您的具体内容酌情修 改。 Part 02 工作完成情况 Click to enter the text description associated with the title 工作完成情况 标题文本预设 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 标题文本预设 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 标题文本预设 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 工作完成情况 输入标题 点击输入标题点击输入相关标 输入标题 01 点击输入标题点击输入相关标 题。点击输入标题。点击输入 题。点击输入标题。点击输入 相关标题。点击输入标题。 相关标题。点击输入标题。 输入标题 02 点击输入标题点击输入相关标 题。点击输入标题。点击输入 相关标题。点击输入标题。 03 输入标题 04 点击输入标题点击输入相关标 题。点击输入标题。点击输入 相关标题。点击输入标题。 工作完成情况 添加标题 在此录入上述图表的描述 说明，在此录入上述图表 的描述说明。 添加标题 在此录入上述图表的描述 说明，在此录入上述图表 的描述说明。 添加标题 在此录入上述图表的描述 说明，在此录入上述图表 的描述说明。 编辑标题 编辑标题 编辑标题 编辑标题 编辑标题 编辑标题 编辑标题 编辑标题 编辑标题 编辑标题 编辑标题 编辑标题 工作完成情况 关键词 关键词 标题文本预设 标题文本预设 输入替换内容点击输入 标题输入替换内容点击 输入标题 输入替换内容点击输入标 题输入替换内容点击输入 标题 关键词 标题文本预设 输入替换内容点击输入标 题输入替换内容点击输入 标题 关键词 标题文本预设 输入替换内容点击输入标 题输入替换内容点击输入 标题 Part 03 工作经验总结 Click to enter the text description associated with the title 工作经验总结 标题 01 标题 02 标题 03 点击输入标题点击输入标题。 点击输入标题点击输入标题。 点击输入标题点击输入标题。 点击输入标题点击输入相关 点击输入标题点击输入相关 点击输入标题点击输入相关 标题。点击输入标题。点击 标题。点击输入标题。点击 标题。点击输入标题。点击 输入标题点击输入相关标题。 输入标题点击输入相关标题。 输入标题点击输入相关标题。 点击输入标题。 点击输入标题。 点击输入标题。 输入小标题 输入小标题 输入小标题 工作经验总结 01 02 03 04 05 标题文本预设 标题文本预设 标题文本预设 标题文本预设 标题文本预设 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 工作经验总结 标题文本预设 此部分内容作为文字排版占位显示（建 议使用主题字体） 标题文本预设 此部分内容作为文字排 版占位显示（建议使用 主题字体） 标题文本预设 此部分内容作为文字排 版占位显示（建议使用 主题字体） 标题文本预设 此部分内容作为文字排 版占位显示（建议使用 主题字体） 标题文本预设 此部分内容作为文字排 版占位显示（建议使用 主题字体） 工作经验总结 标题文本预设 01 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 02 03 04 标题文本预设 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 标题文本预设 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 标题文本预设 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） Part 04 未来工作计划 Click to enter the text description associated with the title 未来工作计划 编辑标题 编辑标题 编辑标题 A B C 点击文本框即可进行编辑 点击文本框即可进行编辑 输入相关内容点击文本框 输入相关内容点击文本框 点击文本框即可进行编辑 输入相关内容点击文本框 即可进行编辑输入相关内 容点击文本框即可进行编 即可进行编辑输入相关内 容点击文本框即可进行编 辑输入相关内容点击文本 框即可进行编辑输入相关 辑输入相关内容点击文本 框即可进行编辑输入相关 内容 内容 即可进行编辑输入相关内 容点击文本框即可进行编 辑输入相关内容点击文本 框即可进行编辑输入相关 内容 未来工作计划 1 输入小标题 点击输入标题点击输入相关标题。点击输入标 题。点击输入标题点击输入相关标题。 2 输入小标题 点击输入标题点击输入相关标题。点击输入标 题。点击输入标题点击输入相关标题。 3 输入小标题 点击输入标题点击输入相关标题。点击输入标 题。点击输入标题点击输入相关标题。 未来工作计划 01 编辑标题 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 此部分内容作为文字排版占位 显示（建议使用主题字体） 02 编辑标题 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 03 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 04 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 此部分内容作为文字排版占位 显示（建议使用主题字体） 编辑标题 此部分内容作为文字排版占位 显示（建议使用主题字体） 编辑标题 此部分内容作为文字排版占位 显示（建议使用主题字体） 清新简约 工作总结计划模板 Business affairs work camille summary report business affairs camille work report —2023 小清新工作总结计划汇报模板— 汇报人： XX 汇报时间 :20XX
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梦幻文艺小清新 工作总结计划模板 Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text. 汇报人： XX 时间： 2023.20 目录 01 工作情况概述 02 工作完成情况 03 工作经验总结 03 未来工作计划 Click here to enter your text. Click here to enter your text. CONTENTS Click here to enter your text. Click here to enter your text. PART 01 工作情况概述 Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text. 工作情况概述 添加标题文本 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文 单击此处输入您的文本内容，可更改文 字的颜色或者大小等属性。单击此处输 字的颜色或者大小等属性。单击此处输 入您的文本内容。 添加标题文本 入您的文本内容。 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文 单击此处输入您的文本内容，可更改文 字的颜色或者大小等属性。单击此处输 字的颜色或者大小等属性。单击此处输 入您的文本内容。 入您的文本内容。 工作情况概述 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此处输入 您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容， 可更改文字的颜色或者大小等属性。 关键词 单击此处输入您的文本内容，可更改文 字的颜色或者大小等属性。单击此处输 入您的文本内容，可更改文字的颜色或 者大小等属性。单击此处输入您的文本 内容，可更改文字的颜色或者大小等属 性。单击此处输入您的文本内容，可更 改文字的颜色或者大小等属性。 工作情况概述 1 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此 处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。 2 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此 处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。 3 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此 处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。 工作情况概述 请在此处输入文本信息请在此处输入文本信息请在此处输入文本信息请在此处输入文本信息请在此处输入文本信息请在此处输 入文本信息请在此处输入文本信息请在此处输入文本信息请在此处输入文本信息 添加标题文本 请在此处输入文本信息请在此处输入文 本信息请在此处输入文本信息请在此处 输入文本信息输入文本信息 添加标题文本 请在此处输入文本信息请在此处输入文 本信息请在此处输入文本信息请在此处 输入文本信息输入文本信息 PART 02 工作完成情况 Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text. 工作情况概述 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色 或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属性。 添加标题文本 添加标题文本 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改 单击此处输入您的文本内容，可更改 单击此处输入您的文本内容，可更改 文字的颜色或者大小等属性。单击此 文字的颜色或者大小等属性。单击此 文字的颜色或者大小等属性。单击此 处输入您的文本内容，可更改文字的 处输入您的文本内容，可更改文字的 处输入您的文本内容，可更改文字的 颜色或者大小等属性。 颜色或者大小等属性。 颜色或者大小等属性。 工作情况概述 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或 者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更 改文字的颜色或者大小等属性。 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或 者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更 改文字的颜色或者大小等属性。 15% 85% 65% 35% 45% 55% 添加标题文本 添加标题文本 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改 单击此处输入您的文本内容，可更改 单击此处输入您的文本内容，可更改 文字的颜色或者大小等属性。单击此 文字的颜色或者大小等属性。单击此 文字的颜色或者大小等属性。单击此 处输入您的文本内容，可更改文字的 处输入您的文本内容，可更改文字的 处输入您的文本内容，可更改文字的 颜色或者大小等属性。 颜色或者大小等属性。 颜色或者大小等属性。 工作情况概述 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属 性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小 等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者 大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色 或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的 颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文 字的颜色或者大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更 改文字的颜色或者大小等属性。 关键词 PART 03 工作经验总结 Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text. 工作情况概述 添加标题文本 添加标题文本 改文字的颜色或者大小等属性。单 文字的颜色或者大小等属性。单击 此处输入您的文本内容，可更改文 字的颜色或者大小等属性。 关键词 击此处输入您的文本内容，可更改 关键词 单击此处输入您的文本内容，可更 单击此处输入您的文本内容，可更 改文字的颜色或者大小等属性。单 击此处输入您的文本内容，可更改 文字的颜色或者大小等属性。单击 此处输入您的文本内容，可更改文 字的颜色或者大小等属性。 工作情况概述 添加标题 文本 添加标题 文本 添加标题 文本 添加标题 文本 单击此处输入您的文本内 单击此处输入您的文本内 单击此处输入您的文本内 单击此处输入您的文本内 容，可更改文字的颜色或 容，可更改文字的颜色或 容，可更改文字的颜色或 容，可更改文字的颜色或 者大小等属性。 者大小等属性。 者大小等属性。 者大小等属性。 工作情况概述 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者 大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文 字的颜色或者大小等属性。 添加标题 添加标题 添加标题 添加标题 单击此处输入您的文本内 单击此处输入您的文本内 单击此处输入您的文本内 单击此处输入您的文本内 容，可更改文字的颜色或 容，可更改文字的颜色或 容，可更改文字的颜色或 容，可更改文字的颜色或 者大小等属性。 者大小等属性。 者大小等属性。 者大小等属性。 工作情况概述 01 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属 性。单击此处输入您的文本内容。 02 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属 性。单击此处输入您的文本内容。 03 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等属 性。单击此处输入您的文本内容。 PART 04 未来工作计划 Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text. 工作情况概述 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字 的颜色或者大小等属性。 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字 的颜色或者大小等属性。 添加标题文本 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜 单击此处输入您的文本内容，可更改文字 色或者大小等属性。 的颜色或者大小等属性。 工作情况概述 Part 1 Part 2 Part 3 添加标题文本 添加标题文本 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容， 单击此处输入您的文本内容， 单击此处输入您的文本内容， 可更改文字的颜色或者大小等 可更改文字的颜色或者大小等 可更改文字的颜色或者大小等 属性。单击此处输入您的文本 属性。单击此处输入您的文本 属性。单击此处输入您的文本 内容，可更改文字的颜色或者 内容，可更改文字的颜色或者 内容，可更改文字的颜色或者 大小等属性。 大小等属性。 大小等属性。 工作情况概述 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改 文字的颜色或者大小等属性。单击此 01 添加标题文本 处输入您的文本内容，可更改文字的 颜色或者大小等属性。 02 单击此处输入您的文本内容，可更改 文字的颜色或者大小等属性。单击此 处输入您的文本内容，可更改文字的 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改 文字的颜色或者大小等属性。单击此 处输入您的文本内容，可更改文字的 颜色或者大小等属性。 颜色或者大小等属性。 03 工作情况概述 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等 属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者 大小等属性。单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜 色或者大小等属性。 01 添加标题文本 02 添加标题文本 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等 单击此处输入您的文本内容，可更改文字的颜色或者大小等 属性。单击此处输入您的文本内容。 属性。单击此处输入您的文本内容。 梦幻文艺小清新 工作总结计划模板 Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text, change the color or size of the text. Click here to enter your text. 汇报人： XX 时间： 2023.20
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2023公司企业财务报销流程培训
2023 财务报销流程培训 F i n a n c i a l R e i m b u r s e m e n t P r o c e s s Tr a i n i n g 企业培训 / 财务报销 / 财务培训 / 费用项目 报告人： XXX 时间： XXX 前言 Introduction 为了加强公司内部管理，规范公司财务报销行为 , 倡导一切以业务为重的指导思想，合理控制费用支出， 特制定本制度。 本制度根据相关的财经制度及公司的实际情况，将财务报销分为日常办公费用、工薪福利及相关费用、税 费支出、项目相关支出及专项支出等 , 以下分别说明报销相关的借款流程及各项支出具体的财务报销制度 和报销流程，本制度适用公司全体员工。 01 借支管理规定及借支流程 Financial Reimbursement Process Training 02 日常费用报销制度及流程 Financial Reimbursement Process Training 目录 03 工薪福利费用制度及流程 Financial Reimbursement Process Training 04 专项支出报销制度及流程 Financial Reimbursement Process Training ››››››› › 05 报销时间时长的具体规定 Financial Reimbursement Process Training 2023 01 借支管理规定及 借支流程 企业培训 / 财务报销 / 财务培训 / 费用项目 企业借支管理规定说明 ›››››› ›››››› Financial Reimbursement Process Training 借款销账规定 出差人员凭审批后的《出差申请表》按批准额 度办理借款（借款金额不可超出本人工资，如 超出需副总特批），出差返回后 3 个工作日内 办理报销还款手续。 借款销帐时应以借款申请单为依据，据实报销， 超出申请单范围使用的，须按《报销流程审 批》，否则财务人员有权拒绝销帐。 其他临时借款 借款未还者 如业务招待费、出差差旅费等，借款人员应及 时报帐，除周转金外其他借款原则上不允许跨 月借支。 原则上不得再次借款，逾期未还借支者转为个 人借款从工资中扣回。 借款金额说明 员工私人借款的额度 各项借款金额超过 50,000 元应提前一天通知 财务部备款。 不得超过本人当月工资 50% ，返款日为下次 发放工资之前，否则将在发放工资时扣除借款。 ⎾ ⎿ 出差借款 ›››››› ›››››› 借款流程及借款单填写 Financial Reimbursement Process Training 填写《借款单》 0 2 财务付款 借款人按规定填写《借款单》，注明借款事由、 借款金额（大小写须完全一致，不得涂改）、 支票或现金。 财务付款：借款凭审批后的借款单到财务部办 理领款手续。 ⎾ ⎿ 0 1 2023 02 日常费用报销制 度及流程 企业培训 / 财务报销 / 财务培训 / 费用项目 企业借支管理规定说明 ›››››› ›››››› Financial Reimbursement Process Training 规定一 报销人必须取得相应的合法 票据（相关规定见发票管理 制度） 。 填写报销单应注意：根据费用性质填写对应单 据；严格按单据要求项目认真写，注明附件张 数；金额大小写须完全一致，不得涂改 。 规定一 规定一 费用报销报销人必须简述费用 内容或事由，且按规定的审批 程序报批。 报销 50,000 元以上需提前一 天通知财务部以便备款。 ⎾ ⎿ 规定一 ›››››› ›››››› 费用报销的基本流程图 Financial Reimbursement Process Training 填写报销单 主管签字 总经理签字 财务审核 会计报销 内容完整填写 单位名称 日期数量 单价金额 ⎾ ⎿ ›››››› ›››››› 差旅费出差审批办法及流程 Financial Reimbursement Process Training 因工作需要出差，无论是否借款，出差前均应填写“出差计划”，明确出差任务、出行路线等，出差 申请单应由部门主管审核签字，未经过审批的，不予借支和报销差旅费。 02 03 04 报销单填写 负责人签字 审核制单 凭证复核打款 出差人填写好差旅费报销 单，将票据粘在粘贴单上， 由报销人签字，经部门主 管或经理确认。 单位负责人审批签字后交 由总经理签字审核确认。 会计审核制单，预借款予 以冲销，款项多退少补。 会计复核凭证。 出纳办理：现金、支票收 付。 ⎾ ⎿ 01 ›››››› ›››››› 出差补助标准 Financial Reimbursement Process Training 实报实销 实报实销 1. 以实际有效票据为准，超出标准的部分公司不 予报销，公司将低于标准的部分的 50% 做为奖励； 2. 住宿原则，如是同性别 2 人或多人出差，采用拼 房合住方式； 超出不报 3. 若客户或第三方公司已经承担食宿费，则不另行报 销； 4. 大型培训及公司活动由组织部门统一领款报销，则 不另行报销。 5. 出差补助计算方式：按自然天数计算，出差半天 限度报销 按半天计算补助。 据上注明出差天数与补助金额，报销时统一办理。 7. 长期驻外补贴：同一地点连续出差 10 天以上为 ⎿ 长期出差，不发放出差补助，可申请长期驻外补贴。 按票报销 ⎾ 6. 出差补助发放形式：由出差人员填写报销单，单 ›››››› ›››››› 出差住宿标准 Financial Reimbursement Process Training 城市住宿费标准 三 / 四线城市 普通职员（副）主管、副经理 ⎿ 100 元 / 天 120 元 / 天 一 / 二线城市 补助标准 全线城市 140 元 / 天 20 元 / 天 经理（含）以上总经理以下级别 140 元 / 天 180 元 / 天 20 元 / 天 总经理 实报实销 实报实销 实报实销 ⎾ 人员级别 电话费报销制度及流程 ›››››› ›››››› Financial Reimbursement Process Training 电话费报销制度 电话费报销流程 移动通讯费： 为了兼顾效率与 话费补助： 财务部通知客服部 公平的原则，根据员工工作性质 以及公司的实际情况设定报销标 有话费补助的员工于每月（ 5 日 中发放，超出标准之外自行负责。 固定电话费： 公司为员工提供 ⎿ 固定话费： 固定电话费由行政 部指定专人按日常费用审批程序 工作必须的固定电话，并由公司 统一支付话费。不鼓励员工在上 及报销流程办理报销手续，若遇 电话费异常变动情况应到电信局 查明原因，特殊情况报副总经理 班期间打私人电话。 批示处理办法。 ⎾ 准，如：公司客服部员工每月移 动话费补助 300 元，于每月工资 前）按话费标准将发票交财务部， 以便会计做账。 办公费、低值易耗品等报销制度及流程 ›››››› ›››››› Financial Reimbursement Process Training 购置申请 费用归集 报销人 先填写费用报 销单 ( 附出入库单 ) ， 按日常费用审批程序 公司行 政部 每季度根 据需求及库存 情况按 预算 管理办法 编制购 财务部按月根据行 政 部提供 的各部门领用 报批。审批后的报销 单及原 始单据交财务 置预 算，实际 购置 时 填写 购置申请单按资 部，按日常费用报销 流程付款或冲抵借支。 产管理办法规定报批 金额统 计表， 归集 核 算 各部门相关费用。 库存用 品作为公共 费 用，待实际领用时分 摊。 ⎾ ⎿ 报销程序 2023 03 工薪福利费用制 度及流程 企业培训 / 财务报销 / 财务培训 / 费用项目 工薪费用制度及流程 ›››››› ›››››› Financial Reimbursement Process Training 01 每月 3 日由人力资源部将本月经公司总经理审批后的工资 支付标准（含人员变动、额度变动、扣款、社险等）编制标 准格式的工资表； 02 具体审批流程参照《财务审批流程》； 03 每月 12-25 日员工到人事部领工资条并与工资卡内 资金进行核实。 04 每月 12 日由财务部通过银行代发形式支付工资； ⎾ ⎿ ›››››› ›››››› 社会保险费用制度及流程 Financial Reimbursement Process Training 社保金由财务部协助办 理银行托收手续，财务 部收到银行托收单据应 交人力资源部专人签字 确认，若有差异应查明 原因并按实际情况进行 调整。 ⎿ 02 社保金由人力资源部将 由公司副总经理审批后 的支付标准交财务部进 行相关的财务处理。 03 社保金由人力资源部将 由公司副总经理审批后 的支付标准交财务部进 行相关的财务处理。 ⎾ 01 2023 04 专项支出报销制 度及流程 企业培训 / 财务报销 / 财务培训 / 费用项目 软件及固定资产购置报销财务制度及流程 ›››››› ›››››› Financial Reimbursement Process Training 软件及固定资产购置报销财务制度应该按公司《资产管理制度》相关规定填写《资产购置申请单》并 报批。 相关的合同协议及批准生效的购置申请。 审批后付款 提前借款 资产验收（软件应安装调试）无误后， 经办人凭发票等资料办理出入库手续， 按规定填写报销单。 按资金支出规定审批程序审批，财务部 根据审批后的报销单以银行转账 / 支票 形式付款。 若需提前借款，应按借款规定办理借支 手续，并在事后的第一个报销日内办理 报销手续。 01 02 03 ⎾ ⎿ 填写报销单 固定资产购置申请表填写规范 ›››››› ›››››› Financial Reimbursement Process Training 费用范围 费用范围： 专项支出包括其他所有专门立项的费用（含咨 询顾问、广告及宣传活动费、公司员工活动费 用、办公室装修及其他专项费用）支出。 费用标准 费用标准： ⎿ ⎾ 此类费用一般金额较大，由主管部门经理根据 实际需要向副总经理提交请示报告（含项目可 行性分析、费用预算及相关收益预测表等）， 经总经理签署审核意见后方可执行。 2023 05 报销时间的具体 规定 企业培训 / 财务报销 / 财务培训 / 费用项目 ›››››› ›››››› 报销时间具体规定 Financial Reimbursement Process Training 时间说明 其他报销 出纳报销时间为周一 为了协调公司对内、 对外的业务工作安排， 借支及其他业务的不 至 周 五 的 13 ： 0017 ： 00 ，为了便于 财务部 集 中时间月 末 结账，每月 28 日后不 进行账务报销。 ⎿ 方 便员工费用报销， 财务部将报销时间具 体安排如下。 受以上的时间 限制， 可随时办理， 但每月 28 日后所有借支及其 他业务 也不 进行账 务 报销。 ⎾ 报销时间 财务报销 ›››››› ›››››› 报销时间具体规定 Financial Reimbursement Process Training 为了协调公司对内、对外的业务工作安 排，方便员工费用报销，财务部将报销 时间具体安排如下： ⎿ 其他报销 财务报销： 出纳报销 时间为：周一 至周 五 借支及其他业务的不 受以上的时间 限制， 可随时办理， 但每月 的 13 ： 00-17 ： 00 ，为了便于财务部 集 中时间月 末结账 ， 每月 28 日后不进行账 务报销。 28 日后所有借支及其 他业务 也不 进 行账务 报销。 ⎾ 报销时间说明 财务报销 ›››››› ›››››› 报销时间具体规定 Financial Reimbursement Process Training 财务报销 财务报销： 出纳报销时间为周一至周五的 13 ： 00-17 ： 00 ，为了便于财务部集中时间月末结账， 每月 28 日后不进行账务报销。 其他报销 其他报销： 借支及其他业务的不受以上的时间限 制，可随时办理， 但每月 28 日后所有借支及其他 业务也不进行账务报销。 ⎾ ⎿ 2023 财务报销流程培训 F i n a n c i a l R e i m b u r s e m e n t P r o c e s s Tr a i n i n g 企业培训 / 财务报销 / 财务培训 / 费用项目 报告人： XXX 时间： XXX
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0805-分包工程施工合同示范文本定稿.doc
0805-分包工程施工合同示范文本定稿 编制修改：马春光 审核：陈灏 冀豫东 审批：丁长峰 （城市名称）万科（项目名称） （分包工程名称）施工合同 合同编号： 签约日期： 年 合 同 目 录 月 日 第一部分 协议书 第二部分 通用条款 定义 合同文件内容及解释次序 合同价款及支付方式 甲方一般权利与义务 乙方一般权利与义务 合同工期 质量与检验 现场管理 材料设备 变更与签证 工程竣工验收与结算 工程保修 转让与分包 与总承包单位的配合 销售配合 专利技术及特殊工艺 廉洁合作 不可抗力 保险 保证担保 违约、争议及仲裁 合同解除 合同生效与终止 合同份数 第三部分 专用条款 第四部分 合同附件 附件 1：《合同价格清单》 附件 2：《（合同采购之产品、设备）设计图纸或样品图片》 附件 3：《（合同采购之产品、设备）制作安装技术标准》 附件 4：《（合同采购之产品、设备）质量保修协议书》 附件 5：《关于设计变更、现场签证的协议》 第一部分 协议书 甲方（发包方）： 乙方（承包方）： 为进一步明确责任，保障甲乙双方的利益，保证工程顺利进行，经甲、乙双方友 好协商，在甲乙双方自愿以及完全清楚、理解本合同的基础上，按照《中华人民共和国 合同法》及其它法律、法规的规定，双方就本设备/材料供货、安装事项协商一致，签订 本合同（可修改）。 1. 工程内容和承包范围 1.1 工程名称： 1.2 工程概况： 1.3 工程地点： 1.4 建筑面积： 1.5 承包范围： 2. 合同价款 2.1 价格清单： 2.2 合同价款（本工程为总价包干）： （小写）RMB （大写）人民币 以上价格系根据本合同应向乙方支付的所有费用，包括所订产品的设计、样 品、原材料、加工制作、供应、包装、运输（含保险费）、装卸、货到工地定点堆放、 安装、调试、成品保护、管理费、利润、税金、保险等整体合格工程交付给业主之前所 发生的一切费用；还包括现场协调、现场配合验收、抽样测试、保修期维护、因质量 问题引起的维修和更换、技术指导和培训等费用，但不含总承包配合费 （根据各 公司实际情况调整，可修改）。 3. 供货/安装地点 《项目地址》 《项目名称》 《标段名称》之现场 4. 本协议书中有关词语的含义与本合同第二部分《通用条款》中分别赋予它们的定义 相同。 5. 乙方向甲方承诺按照合同约定进行供货、安装并在质量保修期内承担设备/材料质 量保修责任；甲方向乙方承诺按照合同约定的方式支付设备/材料合同价款及其他 应当支付的款项。 6. 合同生效 合同订立时间： 合同订立地点： 本合同双方约定由双方法人代表或授权代表在下面签署并加盖公章后生效。 甲方：（公章） 乙方：（公章） 地址： 地址： 法定代表人： 委托代理人： 电话： 传真： 开户银行： 账号： 邮政编码： 法定代表人： 委托代理人： 电话： 传真： 开户银行： 账号： 邮政编码： 第二部分 通用条款 1. 定义 下列词语除专用条款另有约定外，应具有本条款所赋予的定义； 1.1 通用条款：是根据中华人民共和国法律、法规规定及设备/材料采购与供货、安装 的需要，通用于设备/材料采购与供货、安装的条款。 1.2 专用条款：是根据中华人民共和国法律、法规规定，结合本合同具体条件，经甲 方与乙方协商达成一致意见的条款，是对通用条款的具体化、补充或修订。 1.3 甲方：指在协议书中约定，具有工程发包主体资格和支付工程价款能力的当事 人以及取得该当事人资格的合法继承人 1.4 甲方代表：指甲方委任的履行本合同的代表，其具体身份和职权在专用条款中 约定。 1.5 乙方：指在协议书中约定，被甲方接受的具有设备/材料供货、安装主体资格的 当事人以及取得该当事人资格的合法继承人。 1.6 乙方代表：指乙方指定的负责供货、安装管理和合同履行的代表，其具体身份在 专用条款中约定。 1.7 总承包单位：指本工程的总承包单位，名称见专用条款。 1.8 监理单位：指甲方委托的负责本工程监理的单位，名称见专用条款。 1.9 总监：指监理单位委派的总监，其具体身份和职权在专用条款中约定。 1.10 质量监督检验单位（以下简称质检单位）：指甲方委托的负责本工程质量监督 检验的单位，名称见专用条款。 1.11 综合单价：单位数量的设备/材料所包含的合同价款的部分。 1.12 合同价款：指甲方乙方在协议书中约定，甲方用以支付乙方按照合同约定完成 承包范围内一切内容并承担质量保修责任的款项。 1.13 图纸：指由甲方提供或由乙方提供并经过甲方批准、满足乙方完成合同内容所需 要的所有图纸（包括配套说明和有关资料）。 1.14 样板：指由甲方提供或由乙方提供并经过甲方确认、满足乙方完成合同内容及甲 方收货验收所需要的实物样板（包括外观、尺寸、颜色、重量等）。 1.15 书面形式：指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和 电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。 1.16 违约责任：指合同一方不履行合同义务或不按照合同约定履行合同义务所应承 担的责任。 1.17 索赔：指在合同履行过程中，对于并非自己的过错，而是应由对方承担责任的 情况造成的实际损失，向对方提出经济补偿或工期顺延的要求。 1.18 本合同规定按小时计算时间的，从事件有效开始时计算（不扣除休息时间）； 规定按天计算时间的，开始当天不计入，从次日开始计算。时限的最后一天是休息日 或者其他法定节假日的，以节假日次日为时限的最后一天，但竣工日期除外。时限的 最后一天的截止时间为当日 24 时。 2. 合同文件内容及解释次序 构成合同的文件应能相互解释，互为说明。除合同条款另有约定外，组成本合同的文 件及优先解释次序如下： 本合同签订后双方约定的其他协议、会议纪要等文件 合同协议书及其附件 专用条款及其附件 通用条款 中标函 招标文件、招标会议记录 乙方投标书、承诺函件 图纸、样板 现行的法律、法规、标准、规范 法律、法规、标准、规范 本工程应符合现行国家标准、规范、当地相关规定，具体标准需在专用条款中约定。 国内没有相应标准、规范的，甲方向乙方提出施工技术要求，乙方应按甲方要求的时 间和要求提出施工工艺，经甲方、监理组织有关专家论证认可后执行。 双方各自购买自己所需的本条所发生的标准、规范。 图纸 甲方向乙方于规定的时间之前提供图纸。并要求乙方在施工现场随时保留一整套图纸， 以供甲方、监理有关人员查阅。 如甲方提供的图纸、资料不完整的，乙方应于在规定的时间之前向甲方提交补充图纸 及资料所需的时间表，列明在不影响进度的条件下，甲方在整个工期内应向乙方提供 补充的图纸及资料的种类及最后期限。在工程施工过程中，乙方亦须以书面形式及早 向甲方进行提示。 乙方需要增加图纸套数的，甲方可代为复制，复制费用由乙方承担。 乙方保证只将图纸用于本次招投标及本合同履行，乙方不得将图纸的任何部分泄漏给 其它无关的第三方。 3. 合同价款与支付方式 3.1 合同价款 3.1.1 合同价款是由乙方按照招标文件、承包范围、本合同条款、现场条件、施 工组织设计等投标报价并经甲方确认的价格。除设计或工程变更等本合同中另有约定 的情况以外，合同价款不得调整。经双方协商确认的投标报价的综合单价、材料单价不 得调整，并且适用于此后工程的变更。如有其它约定，则在专用条款中另行注明。 3.1.2 乙方在签订本合同前对本工程的全部施工图纸、技术说明、招标文件、合 同条件、工程所在地周围环境、工程所在地的现场情况、交通道路等情况应认为均已详 细研究明了，投标报价中已按招标文件和合同条款及施工组织设计中的工程承包范围、 质量标准、工期等要求充分考虑了人工、材料、机械、包装运输、施工技术、成品保护、检 验、调试、验收、样品、管理、利润、建安营业税及附加的其它税金、费用等因素，保证投 标报价准确无误，如有错漏，概由乙方负责。 3.1.3 按国家及地方政府规定由乙方缴纳的各种税收及其他费用已包含在本工 程造价内，由乙方向税收等部门缴纳。 3.2 合同价款的调整 3.2.1 涉及甲方提出的设备/材料、工程量变更的，乙方应在变更确定后 14 天 内，提出变更合同价款的报告，经甲方确认后调整价款。变更合同价款按下列方法进 行： 3.2.1.1 合同中已有适用于变更设备/材料的单价，按合同已有的单价变更合同价款； 3.2.1.2 合同中只有适用或类似于变更设备/材料的单价，可以参照类似单价变更合同 价款； 3.2.1.3 合同中没有适用或类似于变更设备/材料的价格，由乙方提出适当的变更单价， 经甲方确认后执行。 3.2.2 乙方在双方确定变更后 14 天内不向甲方提出变更设备/材料价款的报告 时，视为该项变更不涉及合同价款的变更。 3.2.3 因乙方自身原因导致的设备/材料变更，乙方无权要求追加合同价款。 3.3 合同价款支付 3.3.1 付款条件和付款比例详见专用条款。 3.3.2 违约金、行政收费、水电费可在任何一次付款中扣留。 3.4 支付证明文件 支付证明文件为甲方向乙方支付款项的主要凭证，因乙方无法及时提供有效的付 款证明文件而导致的付款延误，甲方不承担违约责任。支付证明文件包括： 3.4.1 合法的税务发票，发票无法分割的，应在预付款后的第一次付款时全额 提供。 3.4.2 产品资料移交证明。产品资料包括备件、出厂合格证、检验合格证、说明 书、技术图纸、专用工具、保修凭证。资料无法分割的，应在预付款后的第一次付款时 全部提供。 3.4.3 交接验收、中间验收、竣工验收合格证明，应注明设备材料名称、规格型 号数量、综合单价、总价、安装部位，并应有监理公司总监和甲方代表的签字。 3.4.4 物业公司或客户关系部出具的保修期质量、服务合同证明，应有物业公 司管理处经理或客户关系部经理的签字。此条仅限于保修期满后支付的质量保证金。 4. 甲方一般权利与义务 4.1 甲方的所有文件经甲方代表或其授权委托人签署或经甲方盖章后方有效。 4.2 监督检查工程质量、进度，负责设计图纸问题的处理、设计变更、现场签证、工程 进度款的支付、办理竣工结算等。 4.3 根据销售等实际需要，对施工现场布置进行调整。 4.4 如乙方不按合同要求进行施工，甲方可勒令乙方暂停施工，待整改完毕后报甲 方验收并同意后方可复工，由此造成的损失由乙方负责。 5. 乙方一般权利与义务 5.1 遵守有关法律和规定，接受甲方、监理和总承包的指令，按照施工图纸、设计变 更单、图纸会审纪要、施工及验收规范进行施工。 5.2 根据招标文件的要求，完成相关工程施工图设计或与工程配套的设计，经甲方、 设计院、监理确认后使用。 5.3 从总承包方指定的水电接驳点接驳施工用水用电，并有义务采取措施避免工程 施工对红线周围地下管线、临近建筑物及市政设施造成破坏。 5.4 每月25日前向甲方、监理和总承包单位书面报送《下月施工计划》，下月施工计划 必须具体、详细，包括人力安排、增加人力的来源、工程量等。否则甲方有权不 予支付下期进度款或顺延支付时间。 5.5 每周例会前一天向甲方、监理和总承包单位报送周报，包括本周计划和上周完成 工作、未完成工作的情况说明（包括拟采取措施、最终完成时间）。 5.6 在施工过程中必须配合甲方销售需要，积极配合样板房及室外环境的施工。 5.7 按合同约定内容，为甲、乙双方分包的工程提供配合和管理，参加相关工程验收 和竣工验收，并对本工程的施工质量和工期负责。 5.8 遵守政府主管部门对施工场地交通、施工噪音以及和安全生产有关的管理规定， 按规定办理有关手续，并以书面形式通知甲方、监理、总承包单位，严格遵守有 关环境保护法律、法规，并按照环境检查审核要求，加强施工现场的环境管理， 在施工过程中严格落实粉尘、废水等污染防治措施及生态保护、水土保持措施， 否则由此发生的费用及由于乙方责任造成的罚款由乙方负责。 5.9 已完工工程未交付之前，负责已完工程的保护工作，保护期间发生损坏、污染， 乙方自费负责修复。 5.10 合同规定由乙方完成或提供配合的工作（包括合同、会议纪要约定内容以及设计 变更等），如乙方拒绝完成或不能按合同要求完成，甲方即可安排其他单位完 成，所发生的费用(另加 15 %的管理费)从乙方当期工程款中扣回，影响工期 的责任由乙方负责。 5.11 凡乙方未能完成合同文件规定的内容，造成甲方损失的，乙方负责赔偿甲方的 有关损失。 5.12 墙改、散装水泥、临时路口、临时场地及城建档案资料等保证金或押金由甲方负责 缴纳，乙方未及时提供合法发票或提交合格的资料或交还占用的场地造成有关 保证金或押金未能全部或部分退回的，由于乙方原因扣除的保证金或押金由乙 方负责，甲方有权从支付乙方的任何工程款项中扣回。 5.13 在工程施工过程中以及工程移交一年内，由于乙方责任出现质量问题、安全事故 或者其他原因，受到报纸、电视等媒体的曝光或政府有关主管部门的通报批评， 均会给本工程的社会形象造成损失，每次由乙方向甲方支付5万元违约金，从 乙方工程进度款或保修款中扣除。 5.14 乙方代表代表乙方行使合同约定的权利，履行合同约定的义务。乙方的要求、通 知，均以书面形式由乙方代表签字加盖乙方公章后递交甲方。 5.15 乙方必须按本合同以及批准的施工组织设计组织施工，且相关人员均须专职在 岗，不得兼任其他项目任何职务；如需对人员安排、机械设备、施工方案等进行 变更，必须提前一周以书面形式上报监理并经同意方可执行。否则，乙方每违 约一项（或一人），需支付违约金1000元，且必须重新替换为原先约定的人员。 具体人员配置可在专用条款中约定，也可在施工组织设计中约定。 5.16 乙方代表、项目技术负责人、水电安装负责人必须参加每周工程例会，因故不能 参加的应提前4小时向监理提出申请并在获得监理批准后方可缺席，否则乙方 向甲方支付违约金500元/人次。 5.17 乙方在开工前应向甲方提供有关人员上岗证、有关设备合格证年审证等证件。 5.18 以下甲方确认无法胜任工作的人员，经甲方要求，必须在24小时内调离本工程 范围，否则每人次乙方支付违约金500元；同时，乙方应在48小时内用甲方批准的合 格的人员代替上述调离的任何人员。 5.19 5.18.1 对施工进度及质量达不到合同要求负有责任的施工人员； 5.18.2 专业水平达不到岗位要求、工作责任心不强的施工人员； 5.18.3 不能积极配合甲方正常工作（包括销售）者； 5.18.4 违反甲方或乙方工地现场管理规定者； 5.18.5 无证上岗者（适用于按规定必须有上岗证）； 5.18.6 与本合同规定名册不符者； 5.18.7 与本工程施工无关的人员等。 6. 合同工期 6.1 开工、竣工时间在专用条款中约定。 6.2 进度控制 6.2.1 乙方应于合同签订后15日内向甲方、监理、总承包方提交详细的施工组织 设计，以供审核。 6.2.2 乙方的施工进度、与相关承包商配合的时间要求在专用条款中约定。 6.2.3 如乙方未能如期完成6.2.2 中规定的内容，须向甲方支付违约金每项每 天 0.5 万元，甲方在当期工程进度款中扣除，违约金累计最多不超过工程总价的 10％；如阶段工期拖延，但总工期未拖延，则除因影响甲方销售安排以外的已扣除的 阶段工期违约金可返还。 6.2.4 乙方必须按甲方、监理、总承包方确认的进度计划组织施工，接受甲方、 监理、总承包方的检查、监督。工程实际进度与计划不相符时，乙方应按甲方、监理、总 承包方的要求提出改进措施，经监理确认后执行。因乙方的原因导致实际进度与进度 计划不符，乙方无权就改进措施提出追加合同价款。 6.3 开工及延期开工 6.3.1 乙方应当按照本合同约定的开工日期开工。乙方不能按时开工，应当不 迟于合同约定的开工日期前 7天，以书面形式向甲方提出延期开工的理由。 6.3.2 因甲方原因不能按照本合同约定的开工日期开工，甲方应以书面形式通 知乙方，推迟开工日期。甲方按照当地政府规定标准对经甲方认可及核实的部分工人 及施工设备的停工给予补偿，工期相应顺延。 6.4 暂停施工 甲方认为确有必要暂停施工时，应当以书面形式要求乙方暂停施工，并在提出要 求后 48 小时内提出书面处理意见。乙方应当按甲方要求停止施工，并妥善保护已完工 程。乙方实施甲方作出的处理意见后，可以书面形式提出复工要求，甲方应当在 48 小 时内给予答复。甲方未能在规定时间内提出处理意见，或收到乙方复工要求后 48 小时 内未予答复，乙方可自行复工。因乙方原因造成停工的，由乙方承担发生的费用，工 期不予顺延。因甲方原因造成停工的，不承担乙方因暂停施工造成的损失，但工期可 以相应顺延。 6.5 工期延误 6.5.1 因以下原因在施工关键线路（按乙方提交，并经甲方、监理确认的施工 网络图中关键线路）造成工期延误，经甲方确认，工期相应顺延： 甲方未在开工前 3 天提供施工场地、进场通道、施工用水用电接驳点； 甲方、监理未按合同约定提供所需指令、批准等，致使施工不能正常进行； 甲方供应的材料设备未按双方约定的时间进场或交验时发现缺陷需更换的； 设计变更或修改导致增加的造价一次增加超过工程总价的 20％； 不可抗力； 条款中约定或甲方同意工期顺延的其他情况。 6.5.2 乙方在6.5.1款情况发生后14天内，就延误的工期以书面形式向甲方提 出报告。甲方在收到报告后14天内予以确认，逾期不予确认也不提出修改意见，视为 同意顺延工期。 6.6 工程竣工 乙方必须按照本合同约定的竣工日期或甲方同意顺延的工期竣工。否则每拖延 一天，向甲方支付违约金五千元及由此引起的所有补偿、赔偿或诉讼费用。 7. 质量与检验 7.1 工程质量 本工程质量标准在专用条款中约定，质量标准的评定以现行国家或行业的质量 检验评定标准为依据。 7.2 检查和返工 7.2.1 乙方应认真按照标准、规范和设计图纸要求以及甲方、监理依据合同发出 的指令施工，随时接受甲方、监理的检查检验，为检查、检验提供便利条件，并根据要 求向甲方及监理提供与工程质量有关的技术资料。 7.2.2 工程质量达不到约定标准的部分，乙方应按甲方、监理、总承包方的要求 拆除和重新施工，直到符合约定标准。因乙方原因达不到约定标准，由乙方承担拆除 和重新施工的费用，工期不予顺延。 7.3 隐蔽工程和中间验收 7.3.1 工程具备隐蔽条件或达到中间验收部位，乙方进行自检，并在隐蔽或中 间验收前48小时以书面形式通知监理验收。通知包括隐蔽和中间验收的内容、验收时间 和地点。乙方准备验收记录，验收合格，监理在验收记录上签字后，乙方可进行隐蔽 和继续施工。验收不合格，乙方在监理限定的时间内修改后重新验收。 7.3.2 甲方、监理、总承包方不能按时进行验收，应在验收前24小时以书面形式 向乙方提出延期要求，延期不能超过48小时。监理未能按以上时间提出延期要求或不 进行验收，乙方可自行组织验收，监理应承认验收记录。 7.3.3 经监理验收，工程质量符合标准、规范和设计图纸等要求，验收24小时 后，监理不在验收记录上签字，视为监理已经认可验收记录，乙方可进行隐蔽或继续 施工。 7.3.4 对于合同定义的关键工序施工完毕后，必须经监理、甲方验收合格并签 字后（乙方应在验收前向监理提交检查记录、施工交底记录等资料），方可进行下道 工序施工，否则每次乙方支付违约金1000元，并且暂停支付该部分进度款，直至甲方 确认该部分工程合格为止；关键工序定义在专用条款中另行约定。 7.3.5 为保证施工质量，施工难点以及容易发生质量通病的地方，乙方应先报 施工方案经甲方确认，甲方可根据实际情况要求乙方做施工样板，样板经甲方验收合 格后乙方方可按样板进行大面积施工。 7.3.6 当甲方、监理要求对已经隐蔽的工程重新检验时，乙方应按要求进行剥 离或开孔，并在检验后重新覆盖或修复。检验合格，甲方承担由此发生的全部追加合 同价款，赔偿乙方损失，并相应顺延工期。检验不合格，乙方承担发生的全部费用， 工期不予顺延。 7.4 设备调试 7.4.1 双方约定需要设备调试的，设备调试内容应与乙方承包的安装范围相一 致。 7.4.2 设备安装工程具备单机无负荷调试条件，乙方组织设备调试，并在设备 调试前48小时以书面形式通知甲方、监理。通知包括调试内容、时间、地点。乙方准备设 备调试记录，甲方根据乙方要求为设备调试提供必要条件。设备调试合格，监理在设 备调试记录上签字。 7.4.3 甲方、监理不能按时参加设备调试，须在开始设备调试前24小时以书面 形式向乙方提出延期要求，不参加设备调试，应承认设备调试记录。 7.4.4 设备安装工程具备无负荷联动设备调试条件，甲方组织设备联动调试， 并就设备调试内容、时间、地点向乙方提出要求，乙方按要求做好准备工作。设备联动 调试合格，各方在设备调试记录上签字。 7.4.5 双方责任 由乙方承担设计或提出修改设计造成设备调试达不到验收要求，不管该设计是 否经过甲方、监理批准，由乙方承担修改设计、拆除及重新安装的全部费用。如 乙方不承担设计责任，设备调试达不到验收要求，甲方应要求设计单位修改设 计，乙方按修改后的设计重新安装。甲方承担修改设计、拆除及重新安装的全部 费用。 由于设备制造原因设备调试达不到验收要求，不管该设备是否经过甲方、监理 批准，由该设备采购方负责重新购置或修理，乙方负责拆除和重新安装。设备 由乙方采购的，由乙方承担修理或重新购置、拆除及重新安装的费用，工期不 予顺延；设备由甲方采购的，甲方承担上述各项费用。 乙方有责任为甲方完善图纸内容，如因图纸问题不符合国家、地方规范等规定 责任应该双方各半。同时，如果乙方积极配合甲方完善图纸内容，规避风险， 甲方应对乙方有相应的奖励。 由于乙方施工原因造成设备调试达不到验收要求，乙方按甲方、监理要求重新 安装和设备调试，并承担重新安装和设备调试的费用。 设备调试费用除在合同专用条款约定外，均由乙方承担。 监理在设备调试合格后不在设备调试记录上签字，设备调试结束24小时后，视 为监理已经认可设备调试记录，乙方可继续施工或办理竣工手续。 投料设备调试应在工程竣工验收后由甲方负责，如甲方要求在工程竣工验收前 进行或需要乙方配合时，应征得乙方同意，另行签订补充协议。 8. 现场管理 8.1 安全施工与检查 8.1.1 乙方应遵守工程建设安全生产有关管理规定，严格按安全标准组织施工， 并随时接受行业安全检查人员依法实施的监督检查，采取必要的安全防护措施，消除 事故隐患。由于非甲方原因造成事故的责任和因此发生的费用，由乙方承担。 8.1.2 乙方应对其在施工场地的工作人员进行安全教育，并对他们的安全负责。 甲方不得要求乙方违反安全管理的规定进行施工。因甲方原因导致的安全事故，由甲 方承担相应责任及发生的费用。 8.2 安全防护 8.2.1 乙方在动力设备、输电线路、地下管道、密封防震车间、易燃易爆地段以 及临街交通要道附近施工时，施工开始前应向监理提出安全防护措施，经监理认可后 实施。 8.2.2 实施爆破作业，在放射、毒害性环境中施工（含储存、运输、使用）及使 用毒害性、腐蚀性物品施工时，乙方应在施工前完成政府有关部门的报批手续，并提 前 14 天书面通知监理，提出相应的安全防护措施，经监理认可后实施，该项费用已 包含在合同价款中。 8.3 事故处理 8.3.1 发生重大伤亡及其他安全事故，乙方应按有关规定立即上报有关部门并 通知监理及甲方，同时按政府有关部门要求处理，由事故责任方承担发生的费用。 8.3.2 甲方乙方对事故责任有争议时，应按政府有关部门的认定处理，或参照 争议解决条款。 8.4 文明施工 8.4.1 乙方应严格遵守国家及地方政府颁发的安全施工、文明施工等规范、条例 遵守甲方和总承包方的现场管理规定。 8.4.2 乙方全体现场施工人员应统一服装，全部施工人员应佩带工作牌。 8.4.3 施工期间，乙方应及时整理和安排所有机械、工具、材料、建筑垃圾等， 做到工完场清，工程建设中每个楼层的多余材料、建筑垃圾必须通过井架或垃圾槽运 输到地面，严禁从高空直接向下抛物，否则，乙方每次向甲方支付违约金 500 元；以 上物品在不需用时应按甲方要求清理出工地。 8.4.4 乙方应严格遵守地方政府和有关部门的规定，并办理施工场地交通、噪 声、环境卫生和场外污染等有关手续，发生的费用及造成的罚款全部由乙方承担。 8.5 现场用水用电管理： 8.5.1 乙方应按总承包方要求提供用水用电计划，配置必要的计量装置，或直 接与总承包方协调妥当。 8.5.2 甲方协调总承包单位为乙方提供施工用水电的接驳点，接驳点至施工位 置的水电线路由乙方自行负责。施工用水电费用的承担方式详见专用条款。 8.5.3 乙方的生活用水用电由乙方自行承担。 9. 材料设备 9.1 甲方供应的材料设备 9.1.1 甲供材料设备在专用条款中约定。 9.1.2 甲方应在材料设备进场前 24 小时通知乙方，货物运到现场后，乙方应 安排适当通道及卸货位置，并在 1 小时内组织验收入库。逾时未验收，视为乙方已认 可甲方验收结果，如材料设备损坏、丢失则由乙方承担全部责任。 9.2 实施三方订货合同的材料设备 9.2.1 实施三方订货合同的材料设备在专用条款中约定。 9.2.2 三方订货合同是指为了保证乙方承包范围内材料及设备订货的质量和按 时供应，由甲方、乙方以及供货方三方共同签订的采购合同。三方合同价款已包含在本 合同价款中。乙方直接向供应商采购，甲方代乙方直接向供货方支付合同货款，货款 从甲方支付乙方的工程进度款中扣除。乙方负责工程量统计、订货（并督促供货单位按 时到货）、验收、保管及管理，并对其准确性负责。 9.2.3 在支付三方订货合同的货款时，由供货单位向乙方提出付款申请以及相 应资料，乙方确认并提交甲方后，甲方才能向供货单位支付该期货款。甲方依照乙方 确认的付款申请全额支付供应商时，甲方不承担有关款项准确性的责任。 9.2.4 三方订货合同的材料及设备，由甲方组织招标，由甲乙双方推荐供应商 参加投标，甲方组织确定中标单位。 9.3 其它 乙方应在收施工图纸（包括部分图纸）后 7 天内编制属甲方供应以及三方订货合同范 围内的材料、设备的供货计划,包括数量、规格、到货时间，并报甲方审核，乙方不及时 上报或上报数量或规格有误，责任由乙方负责。由于设计变更引起甲供或三方合同范 围内的材料、设备数量、规格的变化，乙方应在收到变更通知 5 天内书面通知甲方。 材料设备量由乙方按照合同规定的工程量和此后设计变更引起的调整工程量包干使用， 损耗率没有规定的，双方在现场作样板实测确定。属乙方超额订购或使用的材料设备 用量由乙方承担。 除非甲方另行通知，超出上款规定的甲供材料设备由甲方采购供应，甲方将从当期工 程款中扣除按甲方采购价格及有关税费的材料设备款项，乙方应向甲方提出采购委托， 由此引起的工期延误由乙方承担。 双方订货合同及实时限价的材料及设备单价和数量与本合同规定不一致的，相应调整 本合同价款，由乙方在确定价格的 10 天内申报补充预算，经甲方审定后作为进度款 支付及结算依据。 经征得设计单位和甲方同意，乙方可使用代用材料、设备；因乙方提出代用而导致的 费用及工期的增加，由乙方承担，减少的费用归甲方所有；因甲方提出代用而导致的 费用及工期的增加，由甲方承担。 所有与乙方施工工程有关的材料设备（包括甲供材料设备）到货后，乙方应进行详细 验收并对该产品的质量问题向甲方负责。 10. 变更与签证 10.1 一般约定 10.1.1 甲方有权对设计图纸进行变更，乙方应及时按变更进行施工,不得拒绝。 设计单位提出的设计变更，必须经甲方批准并加盖甲方公章后，乙方才能按图进行施 工。 10.1.2 乙方发现设计错误或不合理之处，应及时通知甲方和设计单位，由设计 单位（或甲方）提供设计变更文件，经甲方签字批准后实施。且乙方提出的合理化建 议如被甲方采用，或乙方在施工前及时纠正图纸错误，甲方可根据实际情况酌情予以 奖励。 10.1.3 因乙方擅自变更设计发生的费用和由此导致甲方的损失，由乙方承担， 工期不予顺延。 10.1.4 因乙方施工质量问题或施工安排不当导致设计变更而发生的费用，均由 乙方承担，工期不予顺延。 10.1.5 如图纸（或施工方案）由乙方进行设计（含二次设计），因设计质量问 题引起的责任由乙方承担。 10.1.6 甲方提出的对已完成的分项工程进行变更，乙方应在施工前将施工方案 报甲方确认；对于有可能重复利用的材料设备，乙方应小心保护，属乙方拆除时未采 取保护措施或拆除后保护不当的，由乙方负责。 10.1.7 合同履行中甲方要求变更工程质量标准及发生其它重大变更，由双方协 商解决。 10.2 变更、签证的办理。 10.2.1 乙方对于甲方正式发出的变更、签证，应及时、完整地的执行，并保证工 程的质量和进度要求；甲方应按照变更、签证的内容及其完成情况及时、足量地支付乙 方变更签证的价款。 10.2.2 甲方发出的变更、签证通知单，应加盖甲方指定的印章，否则乙方可以 不接受；乙方出具的要求甲方结算价款的变更、签证单，如果没有甲方指定的印章， 甲方将不予结算费用。 10.2.3 合同履约中，甲、乙双方填制的变更、签证通知单都应使用甲方统一印制 的表格，否则甲方可以不予审核费用，乙方可以不予接受。 10.2.4 甲、乙方均应对变更、签证通知单分专业连续编号、妥善保存；甲、乙双 方都应设置变更、签证事项的单据交付记录，交付对方单据时应要求对方签收，接受 方不得拒签。 10.2 变更、签证计价及结算 10.2.1 涉及甲方提出的工程内容、工程量变更的，乙方应在变更确定后 14 天内，提出 变更造价的报告，经甲方确认后进行调整。 10.2.1.1 乙方在双方确定变更后 14 天内不向甲方提出变更设备/材料价款的报告时， 视为该项变更不涉及结算价格的变更。 10.2.1.2 因乙方自身原因导致的变更、签证，乙方无权要求追加合同价款。 10.2.2 在双方核对变更、签证的价款时，乙方负责事先就每张变更、签证通知单做一 份完整结算书，提交于甲方；甲方不接受乙方以汇总方式编制的多项变更、签证事项 的结算书。 10.2.3 乙方接受甲方发出的变更通知单后，应立即组织计算变更费用，最迟在该变更 内容全部施工完毕后 10 日内（从监理及甲方工地代表确认完工情况的日期计算）， 向甲方报送完整变更费用计算；每迟报一天，将扣除最终审定价的 0.5%。 10.2.4 原则上甲乙双方应在每项变更签证实施前，商谈确定变更、签证费用；特急变 更签证也应在施工后 10 天内谈定价款；乙方提交的变更签证结算书，应与事先商谈 的价格一致。 10.2.5 关于临时用工的签证事项，双方应在签证通知单上协商确定以下问题：工作内 容及工作量、工作时间、工作人数、取定的综合单价，已含管理费和利润）。 10.2.6 当变更、签证的工作内容完成之后，乙方要及时督促监理和甲方工地代表在完 工后 5 日内签字确认，否则甲方可以不予审核费用。对于隐蔽工程和事后无法计算工 程量的变更和签证，必须在覆盖或拆除前，会同监理、现场工程师、成本人员共同完成 工程量的确认和费用谈判，否则甲方可以不计价款。 10.2.7 因设计变更或现场签证涉及到可重复利用的材料时，应在拆除前与甲方谈定材 料的可重复利用率，否则视为乙方 100%的回收利用。 10.2.8 双方核定变更、签证事项的价格后，应在变更及签证单上注明最终审定价格， 并由双方签字、盖章后生效。 10.2.9 每月 5 日前，甲、乙方应就截止上月末已确定最终费用的变更、签证的费用结算 书，进行综合性核对，并形成核对与商谈记录清单。甲方应按主合同约定的付款比例 同期支付。 11. 工程完工验收与结算 11.1 完工验收 11.1.1 工程具备完工验收条件，乙方提前 15 天向监理提供完整完工资料、完工验收报 告及工程质量保修书。监理认为符合验收条件后组织甲方、监理、总包、物业管理公司 初步验收。 11.1.2 甲方应在完工验收后 5 天内提出整改意见，乙方按意见整改直至最终验收合 格。 11.1.3 完工验收通过之日为实际完工日期。 11.1.4 工程完工验收必须达到合同约定的质量标准；否则，乙方向甲方支付合同价款 10%的违约金。 11.1.5 乙方在完工验收后 10 天内向甲方移交完整的完工资料及完工图纸二套及相应 的电子磁盘资料（含每户水电完工图，完工资料及完工图纸必须准确真实的反映实际 施工情况）。另外，乙方应及时配合总承包方向城市档案馆办理工程资料验收和移交， 属于甲方应提供的资料由甲方负责及时提供给乙方，乙方未按规定向档案馆移交资料 造成的损失由乙方承担。 11.1.6 因特殊原因，部分单位工程甩项完工时，双方协商订立甩项完工协议，明确各 方责任。 11.2 工程移交 11.2.1 根据工程需要，完成某阶段工作时，应向下一工序的施工单位办理工序移交手 续。 11.2.2 工程完工验收合格后，乙方应填写工程移交书，向所在标段总包单位进行移交 ； 乙方逾期未向总包移交，造成总包向甲方交工或甲方向业主交楼时间延误，造成的费 用和责任均由乙方承担。 11.2.3 乙方应在完工验收后 10 天内撤出全部临建、施工人员、机械设备和剩余材料 （除收尾工程所需的以外），并将所有承包范围内的工程清理干净,如乙方不能及时 拆除或清理，对于占用的甲方将收取每平方米每天 6 元的租金，并有权派人强行拆 除并清理，造成的费用及责任均由乙方承担。 11.2.4 工程在未移交下一工序的施工单位之前，乙方负责维护；如下一工序的施工单 位提前使用，因使用损坏发生的修理费用由下一工序的施工单位承担。 11.2.5 工程完工工验收并达到合同验收要求，乙方不得因经济纠纷而拒绝交付工程。 11.3 完工结算及其支付保修金 在通过工程完工验收和配合甲方全面工程验收并办理工程交接手续后，甲乙双 方进行工程结算，双方在结算书上签字和办完完工程资料移交手续（含全部应交城建 档案馆的资料，且经市城建档案馆验收合格后），甲方收到乙方递交的完整的完工结 算报资料和此后提供的补充资料后 60 天内进行核实，给予确认或者提出修改意见。 结算审核完毕后，双方签订《工程结算定案表》。乙方应严格按甲方要求时间申报竣工 结算，每延后 1 天按相应结算值 0.1%比例计取结算咨询误工费，此款在结算造价中扣 除。所有预算和结算书格式按照工程量清单标准格式，电脑打印（纸张大小 A4），一 式两份，并在封皮总价款处加盖公司公章。 11.3.1 结算书的内容必须完整、准确，若结算报价超过最终审定价 5%，乙方须向甲方 支付超出额的 10％的违约金；并在结算工程总价款中扣除，并降低乙方在甲方承建商 评估体系的排名。结算书一般包括以下内容：①结算总费用；②原合同相同工作内容 的综合单价；③套用定额编号的直接费计价表；④其他直接费、间接费的取费表；⑤ 综合调差系数和主材调差依据；⑥定额以外项目的工料机分析；⑦变更签证单原件及 所有相关的往来函件、其他需要说明的与造价有关的问题。 11.3.2 工程量清单方式结算依据：本协议及补充协议，《建设工程工程量量清单计价 规范》（GB50500-2003）、竣工图、双方洽商文件、现场签证、设计变更、扣款通知单、图 纸会审记录、辽宁工程造价信息、竣工验收资料等。 11.3.3 结算价确定 ① 结算额＝合同价款+合同约定可调整的材料价差+设计变更+现场签证 ② 对于总价调整限于以下方面，其它不得调整： 设计变更和现场签证按实调整； 甲方有权对合同工程图纸内容进行增减或方案调整，并 依据合同附件中的清单报价表对总价进行调整； 其它甲方认为有必要调整的项目； 12．工程保修 详见附件 4《质量保修协议书》。 13．转让与分包 13.1 转让：乙方未经甲方书面同意不得将本合同或任何部分、任何收益、利益转让给 他人。 13.2 乙方分包 13.2.1 分包须经甲方书面批准，并向甲方提供分包单位资质证书、分包合同、分包工 程施工方案；本合同规定的工程项目，如有未经甲方批准的第三方施工单位进场，甲 方有权中止该分包合同，同时由乙方向甲方支付该分包工程价款 15%的违约金；分包 合同不得与本合同发生抵触。 13.2.2 乙方分包合同不解除乙方对该分包工程的任何义务与责任，乙方在分包现场派 驻监督管理人员，保证合同的履行。分包单位的任何违约行为，均视为乙方违约。 13.2.3 乙方应在开工后 20 天内（并且不迟于分包工程开工前 30 天）提交乙方分包工 程（包括三方施工合同工程）、甲方分包工程的进退场时间，经甲方监理确认后执行； 否则，由此造成的责任由乙方负责。 14．与总承包单位的配合 14．1 乙方必须服从总承包方的管理，相关配合费用由甲方向总承包方直接支付，总 承包方为此向乙方提供的服务及管理如下： 14.1.1 提供工地内现有的垂直运输设备（如塔吊、施工电梯、井架等）。 14.1.2 提供通道与场地（如现场已铺设的脚手架等），负责安排作业面及作业时间， 负责分配乙方的施工、办公、仓储等用途的场地。乙方自行解决办公设施和仓储设施。 14.1.3 提供标高、定位点线等。 14.1.4 乙方设置于现场已有的起重机械或人货电梯，各指定分包人可以在乙方的协调 下无偿使用。但地面或楼面的水平运输由各分包方自行解决。为工程设备的安装就位， 如乙方现有的起重机械或者机具设备无法满足需要，而需另外制订方案，原则上由各 分包人自行承担，或者由其再委托乙方。 14.1.5 乙方负责将自己的施工垃圾运到总承包方在现场指定的垃圾堆放点，总承包方 负责清运指定堆放点的垃圾，总承包方设立专业作业队进行每天完工后的清场工作， 如发现乙方的建筑垃圾乱放，作业面清理不到位，则总承包方作业队将作业面清理后， 所发生的人工费、机械费将在乙方工程款中扣除。情节严重的在例会中通报批评，甚至 罚款。 14.1.6 总承包方负责协调脚手架的使用。 14.1.7 总承包方主持每周 1~3 次的指定分包工程例会，每月一次月计划会议和每季 度一次的季计划会议。施工高峰期间，应进行每日碰头会制度，用以协调第二天作业 面的矛盾。乙方应提前一周在例会上提出对道路运输、场地使用、楼面占用、大型机械 吊运等要求。 14.2 乙方应在施工期间，对陆续完成的工程负有实施产品保护的责任，如对其它单位 的工程或设施造成损坏的，经监理核实后照价赔偿。 14.3 乙方应在进场前对已完成的工程及场地进行检查、接收。 14.4 乙方应向总承包方提供施工组织计划与进度计划，对施工程序中有矛盾的地方进 行协调并找出解决办法。 14.5 乙方在各分项施工前须与总承包方联系，提供或了解其在分项工程上的特殊要求 ， 如开槽、预留孔洞、预埋件等，并在每次隐蔽工程之前（如浇注混凝土），配合总承包 单位确认。否则，因此而导致的额外施工费用由乙方承担。 与总承包方核对相关的工程图纸，否则由此造成的损失由乙方负责。 14.6 乙方应服从总承包方对现场安全和文明施工的统一管理。 15．销售配合 15.1 甲方将根据销售需要，安排施工现场不定期对社会开放，乙方在开放日前应对施 工现场进行清理，并作好相应的安全措施。 15.2 为配合销售而提前需要施工的项目，乙方必须按甲方的要求按时安排施工完毕。 16．专利技术及特殊工艺 16.1 甲方要求使用专利技术或新工艺、新技术、新材料等特殊工艺，应负责办理相应 的申报手续，承担申报、试验、使用费用；乙方提出使用专利技术或新工艺、新技术、 新材料等特殊工艺，应取得现场甲方总代表的认可，乙方负责办理申报手续并承担有 关费用。 16.2 工程施工过程中，乙方应注意收集有关经验，工程施工完成后，乙方应向甲方提 交完整的施工总结报告。 16.3 甲方要求使用专利技术或新工艺、新技术、新材料等特殊工艺，由此引起工程费 用和工期的增减甲方将对合同价款和工期进行调整。 16.4 乙方提出使用专利技术或新工艺、新技术、新材料等特殊工艺新工艺、新技术、新 材料，经甲方及有关单位同意实施，由此引起的工程费用的增加有乙方承担，引起工 程费用减少由甲乙双方各分 50％，缩短或延长的工期由乙方负担。 16.5 擅自使用专利技术侵犯他人专利权的，责任者依法承担相应责任。 17．廉洁合作 17.1 甲方责任 17.1.1 甲方有责任向乙方介绍本单位有关廉洁合作管理的各项制度和规定。 17.1.2 甲方有责任对本单位项目管理人员进行廉洁合作教育。 17.1.3 甲方人员应严格遵守本单位有关廉洁合作管理的规定，不得接受乙方的宴请， 不得接受任何形式的实物、现金或礼券。 17.1.4 甲方在工程项目建设期间发现甲方人员任何形式的索贿受贿行为，均应及时采 取措施予以制止，并及时通报乙方单位领导。 17.1.5 甲方人员如违反廉洁合作管理制度及本协议规定，甲方应视情节轻重、影响大 小给予行政及经济处罚。 17.1.6 对于乙方举报甲方人员违反廉洁合作规定的情况，甲方应及时进行调查，根据 调查情况进行处理。 17.2 乙方责任 17.2.1 乙方应保证乙方有关人员了解甲方单位有关廉洁合作管理的各项制度及本协议 的规定，并遵照执行。 17.2.2 乙方不得宴请甲方人员，不得以任何形式赠送实物、现金或礼券。 17.2.3 乙方单位在工程项目建设期间发现乙方人员任何向甲方人员行贿行为，均应及 时采取措施予以制止，并及时通报甲方单位领导。 17.2.4 乙方有责任接受甲方对乙方在工程项目建设期间廉洁合作管理执行情况的监督。 17.2.5 乙方单位人员有义务就甲方人员任何形式的索贿或受贿行为及时向甲方单位领 导举报；如乙方向甲方人员行贿，或甲方人员向乙方索贿，乙方满足其要求且并未向 甲方举报的，一经查实，除追回由此给甲方造成的损失外，乙方承诺在总价的基础上 再让利 10%，并对本方知情不报人员进行相应处罚。 17.2.6 如因乙方单位及人员在工程项目建设期间贿赂甲方人员，被检查机关立案查处 的，甲方有权取消或终止工程合同的履行，由此给甲方造成的损失由乙方负责赔偿。 18．不可抗力 18.1 不可抗力包括因战争、动乱、空中飞行物体坠落或其他非甲方乙方责任造成的爆 炸、火灾，以及以下方面的自然灾害： 18.1.1 烈度为五级以上的地震； 18.1.2 七级以上持续 1 天的大风； 18.1.3 持续降雨 24 小时且降雨量为 30mm 以上； 18.1.4 五年以上未发生过，接近或达到人体体温持续 2 天的高温天气； 18.1.5 其他不可预见、不能避免并不能克服的事件。 18.2 不可抗力事件发生后，乙方应立即通知监理，在所能及的条件下迅速采取措施， 尽力减少损失，甲方应协助乙方采取措施。不可抗力事件结束后 48 小时内乙方向监理 通报受害情况和损失情况，及预计清理和修复的费用。 不可抗事件持续发生，乙方应 每隔 7 天向监理报告一次受害情况。不可抗力事件结束后 14 天内，乙方向监理提交清 理和修复费用的正式报告及有关资料。 18.3 因不可抗力事件导致的费用由双方按以下方法分别承担： 18.3．1 工程本身（乙方施工质量未达标准除外）的损害、因工程损害导致第三人人员 伤亡和财产损失以及运至施工场地用于施工的材料和待安装的设备的损害、清理、修复 费用，由甲方承担； 18.3．2 甲方乙方人员伤亡由其所在单位负责，并承担相应费用； 18.3．3 乙方机械设备损坏及停工损失，由乙方承担； 18.3．4 停工期间，乙方应监理要求留在施工场地的必要的管理人员及保卫人员的费 用由甲方承担； 18.3．5 因合同一方迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除迟延履行方的相应责 任。 19．保险 19.1 甲方负责办理施工现场甲方人员的生命财产的保险及建筑工程一切险，由于不可 抗力造成乙方承担的工程出险时，应及时向甲方提交索赔资料，配合保险公司的调查， 并无条件接受保险公司的理赔。 19.2 乙方负责办理乙方在施工现场人员的生命财产、现场各种施工用设施、设备、材料 的保险，并支付相应的费用，费用已含在合同价款中。因乙方原因造成的任何事故 （包括第三者人员在内）所发生的依法应该支付的损失、赔偿费、补偿费用等责任由乙 方承担。 20．保证担保 可以采用以下两种担保方式，具体操作在专用条款中约定。 (保金方式)乙方履约担保采用现金担保方式，担保金额见《第三部分 专用条款》。 办理履约担保所需的费用由乙方自行负责，并将履约担保金汇入招标单位指定的 银行帐号中合同方为生效。工程进度款支付到合同价款的 50％时，返还一半的担 保金。 （保函方式）乙方履约担保采用银行保函的方式，担保金额见《第三部分 专用条 款》。办理履约担保所需的费用由乙方自行负责，履约保函在整个合同执行期内有 效。 21．违约、争议 21.1 违约 21.1.1 当发生下列情况时： 甲方无合理理由而不按时支付工程预付款； 甲方无合理理由而不按时支付工程进度款； 甲方无合理理由而不支付工程完工结算价款； 甲方不履行合同义务或不按合同约定履行义务的其他情况。 甲方承担违约责任，赔偿因其违约给乙方造成的经济损失，顺延延误的工 期。甲方赔偿乙方损失的计算方法或者甲方应当支付违约金的数额或计算方法按 本合同约定，未约定的，双方协商。 21.1.2 当发生下列情况时： 乙方原因不能按照协议书约定的工期或甲方、监理同意顺延的工期完工或竣 工； 因乙方原因工程质量达不到协议书约定的质量标准； 乙方不履行合同义务或不按合同约定履行义务的其他情况。 乙方承担违约责任，赔偿因其违约给甲方造成的损失，赔偿方式按合同约 定，未有约定的，双方协商。 21.1.3 一方违约后，另一方要求违约方继续履行合同时，违约方承担上述违约责任后 仍应继续履行合同。 21.1.4 如果乙方履行合同义务行为达不到国家有关规定及合同约定的标准和条件，并 经书面要求改正后，15 天内仍无实质性改进的，甲方有权单方解除合同， 并书面通知乙方后收回工程，由此造成的经济损失，甲方有权在支付给乙方 的任何款项中扣款补偿。 21.1.5 因乙方原因解除合同时，甲方将对乙方处以合同价款 10%的违约金，且甲方有 权决定是否接收属于乙方在现场的一切设施、设备、材料使用于本工程，并有 进一步要求向乙方索赔的权利。 21.2 争议 21.2.1 甲方乙方在履行合同时发生争议，可以和解或者要求有关主管部门调解。当事 人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，向工程所在地法院提请诉讼解决，具体在专 用条款中约定。 21.2.2 发生争议后，除非出现下列情况的，双方都应继续履行合同，保持施工连续， 保护好已完工程： 单方违约导致合同确已无法履行，双方协议停止施工； 调解要求停止施工，且为双方接受； 仲裁机构要求停止施工； 法院要求停止施工。 22．合同解除 22.1 甲乙双方协商一致，可以解除合同。 22.2 当乙方将起承包的全部或部分单体工程转包给他人，或肢解后以分包的名义分别 转包给他人，甲方有权解除合同。 22.3 因不可抗力致使合同无法履行的，甲乙双方可以解除合同。 22.4 甲方根据市场需要，工程停建或工程设计修改后相应承包工程项目不存在时，甲 方有权单方面提出解除合同。 22.5 一方依照 22.2、22.3、22.4 约定提出要求解除合同时，应以书面形式向对方发出 解除合同通知，并在发出通知前 7 天告知对方，通知到达对方时合同解除，对解除合 同有争议的，可以依本合同有关的约定处理。 22.6 合同解除后，乙方应妥善做好已完工程和已购材料、设备的保护和移交工作，按 甲方的要求将自有的机械设备和人员撤出施工场地，乙方未完善移交手续擅自撤场的， 应该赔偿由此给甲方造成的一切损失。甲方应为乙方的撤出提供必要条件，已完工程 价款在乙方根据甲方要求完全撤出施工场地后结算办理结算手续后支付。 22.7 除根据 22.4 款解除合同外，甲方不支付乙方因撤出施工现场所发生的支出、费用 已经订货的材料、设备由订货方负责退货和解除订货合同并承担有关费用和损失。 22.8 根据 22.4 款解除合同的，甲方支付乙方 7 天以内经甲方确认在现场的人员和施 工设备的解约补偿费用，解约补偿费用按照当地政府有关规定确定，并支付因撤出施 工现场所发生的直接支出、费用；已经订货的材料、设备由订货方负责退货和解除订货 合同，甲方承担有关费用和损失；现场施工设施及仅本工程使用的专用工具设备由甲 方折价收购。 23．保密条款 23.1 对于本合同所涉及的设计/研究内容、设计/研究成果等，供方应遵守保密义务。 对需方向供方提供的技术资料、图纸和其他经营信息及供方因本次合作得到或知悉的 任何有关需方的商业秘密、技术秘密及未对外公司任何资料与信息，供方不得用于履 行本合同之外的其他用途。供方上述保密义务的期限，从供方知悉该资料或信息之日 起，直至公众可通过合法途径获得、知悉相关资料、信息之日止。 23.2 需方对供方的基础数据和研究方法承担相应的保密义务。 24．合同生效与终止 24.1 本合同自双方签订之日起生效。 24.2 除正常质量保修外，甲乙双方履行合同文件的全部义务，乙方向甲方交付竣工工 程，竣工结算款支付完毕，本合同即告终止。 24.3 合同的权利义务终止后，乙方应当履行通知、协助、保密等义务。 第三部分 专用条款 1. 定义 1.1 甲方代表： ，身份证号码： 1.2 乙方代表： ，身份证号码： 1.3 总承包单位： 《按标段说明》 1.4 监理单位： 《按标段说明》 1.5 总监： ，身份证号码： 1.6 质量监督检验单位： 2. 合同文件内容及解释次序 2.1 本工程执行的标准、规范： 2.2 甲方向乙方于 年 月 日之前提供图纸 套（含制作竣工图所用图纸 套）。 2.3 如甲方提供的图纸、资料不完整的，乙方应于 年 月 日之前向甲方提交 补充图纸及资料所需的时间表。 3. 合同价款与支付方式 3.1 合同价款调整原则： 3.2 施工用水电费用承担方式（以下两种方式由各公司自行选择）： 甲方交付总承包单位的配合管理费中已包含了乙方现场正常施工的水电费用。 施工用水电费用由乙方自行承担，费用已包含在合同价款中，由乙方自行与总 承包单位进行协调、结算。 3.3 合同价款支付方式： 1) 预付款 ％ 2) 进度款 3) 完工验收款： 4) 结算款： 5) 保修款 ％（保修期仍为为 年，质保期满并结算后支付） 3.4 乙方在完成分期支付合同价款每一期的工作后，方可凭付款证明文件申请该期合 同价款。甲方在 个工作日内按照专用条款约定的比例向乙方支付合同价款。 3.5 每次付款前，乙方应向甲方提供与当期付款金额相等或与当期产值相等（各公司 根据自身情况选用）的合法税务发票。 3.6 总承包方负责按施工图、图纸会审、设计变更及有关规范等完成乙方有关的堵补工 作（铝合金门窗工程、电梯工程除外）及全部分包工程预留预埋，乙方无需计算此费 用。 4. 乙方一般权利与义务 4.1 乙方常驻现场人员名单： 4.2 持证上岗要求 乙方必须保证所有技术型施工操作人员均持有 5. 合同工期 5.1 开工、竣工 开工时间： 施工上岗证，搬运工则不作要求。 竣工时间： 样板间、示范区进度要求： 合同工期总日历天数为： 5.2 乙方的施工进度要求： 与相关承包商配合的时间要求 6. 质量与检验 6.1 本工程质量标准为： 6.2 本工程双方约定的关键工序为： 7. 材料设备 7.1 本工程由甲方提供的材料设备有： 7.2 本工程中实施三方供货的材料设备有： 7.3 本工程中实施甲方实时限价的材料设备有： 8．实时限价 8.1 实行实时限价（包括招标书要求按暂定价格报价）的材料设备包括 。 8.2 属甲方限价的材料设备，甲方在接到乙方的申请后 20 天内按现金交易方式确定限 价，乙方申请不及时造成的责任由乙方承担。 8.3 甲方完成限价并通知乙方后，乙方超过 20 天未订货，此后该材料因市场原因涨价 造成的损失由乙方承担。 8.4 如所限价格不含采保费的，则甲方向乙方支付该材料设备价款的 2%作为采保费。 8.5 对于实时限价材料，乙方如认为限价不能接受，应在接到甲方限价后 5 天内书面 通知甲方，否则甲方按此价格结算，乙方不得提出价格疑义。 8.6 乙方未按时采购或供应 8.6.2 实时限价时，如甲方证实在市场上能够按甲方所限价格购买该材料设备，并将 有关信息通知乙方，而乙方仍拒绝购买，该种材料改为甲方供货，该材料设备费用按 合同价格从合同价款中扣除，并向乙方收取该材料设备采购金额 15%的违约金，由此 造成的工期延误由乙方负责。 8.6.2 甲方限价材料及乙供其他材料如超过总进度计划进货时间 20 天仍不能供货到场， 该种材料改为三方供货或甲供，该材料设备费用按合同价格或材料设备采购价格的高 者从合同价款中扣除，并向乙方收取该材料设备价款 15%的违约金（如改甲供，则另 外收取 2%的采购费用）。 9. 工程保修 9.1 本工程的保修期为： 年，正常使用寿命为 年。 10. 保证担保 本合同采用的保证担保形式为：现金担保/履约保函，额度为合同金额的 ％，担保 金额为： （大写） 。 11. 违约、争议及仲裁 11.1 当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，双方可以向工程项目所在地的人 民法院起诉。 12. 合同份数 本合同一式 13. 补充条款 第四部份 份，其中甲方执 份，乙方执 份。 合同附件 附件 1：《合同价格清单》 附件 2：《（合同采购之产品、设备）设计图纸或样品图片、材料封样清单》 附件 3：《（合同采购之产品、设备）制作安装技术标准》 附件 4：《（合同采购之产品、设备）质量保修协议书》 附件 5：《关于设计变更、现场签证的协议》
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房地产日常管理与销售经典售楼部案场管理与制度.doc
房地产日常管理与销售经典售楼部案场管理与制度 目录 第一部分、组织架构及刚位职责 第一节、销售部组织架构 第二节、主要岗位职责 第二部分、案场管理制度 第一节、日常管理制度 一、工作守则 二、考勤管理制度 三、项目例会制度 四、业务管理规范 五、礼仪行为规范 六、业绩分配制度 七、薪酬福利制度 第二节、业务流程规范 一、来电流程管理 二、来访流程管理 三、成交、签约流程管理 四、退房流程管理 五、相关表格及填写要求 第三部分、销售培训 录 第一节、销售培训流程 一、培训工作流程 二、现场培训流程 第二节、销售培训内容 一、房地产基础知识 二、房屋建筑结构分类标准 三、房地产专业名词 四、房地产面积的测算 第三节、市场调研 一、房地产市场调研的含义 二、房地产市场调研的重要性 三、市场调研的内容 四、调研方法 第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象 一、心理素质的培养 二、行为素质的培养 三、专业知识和销售能力的自我提升 四、仪表和装束 五、名片递、接方式 六、微笑的魅力 七、语言的使用 八、礼貌与规矩 第五节、电话礼仪及技巧 一、接听电话规范要求 二、电话跟踪技巧 第六节、房地产销售的业务流程与销售策略 一、寻找客户 二、介绍项目 三、带看现场 四、谈 判 五、客户追踪 六、签 约 七、售后服务 第七节、房地产销售技巧 一、分析客户类型及对策 二、逼定的技巧 三、说服客户的技巧 四、如何处理客户异议 第四部分、操盘流程 第一节、市场调查 一、市场调查流程 二、房地产市场调查的主要内容 第二节、项目定位与概念设计 一、项目定位 二、客户定位 三、形象定位 四、产品定位 五、价格定位 六、项目概念性规划设计顾问 第三节、总体营销推广 第五部分、各项表格 一、合同领取登记表 二、客户档案卡 三、工作日记 四、个案分析表 五、认购书 六、销售日统计表 七、现场来访客户登记表 八、来电客户登记表 九、每周（月）来访客户分析表 十、项目已成交客户档案 十一、项目每周工作统计 十二、每周（月）销售统计报表 十三、项目成交周(月)报表 第一部分、组织架构及岗位职责 第一节、销售部组织架构 一、组织架构示意图 二、人员数量 销售经理一名，销售主管一名，案场助理一名，案场财务两名，置业顾问若干名。 第二节、主要岗位职责 一、销售部经理 1、负责销售部日常管理工作； 2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务； 3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动 4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督； 5、制定项目营销体系和销售价格策略 6、业务工作的培训与考核。 二、销售主管 销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。 案前准备期 1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料： 2、与销售经理讨论制定案场人员编制 3、参与案场置业顾问的招聘 4、制定售前培训计划 5、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 6、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核 7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线 8、根据本项目特色细化案场管理制度 9、参与制定销控表 10、与销售经理讨论制定薪酬制度 11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练 项目销售期 1、负责案场日常监督管理，布达销售任务 2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略 3、负责持续的培训工作 4、负责营销策略的贯彻执行 5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题 6、负责业务执行的督导 7、与公司各部门及发展商做好协调工作 8、解决案场的突发事件 9、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 10、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 11、按公司要求完成相关报表 12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼 项目结案期 1、调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案 2、配合业务资料的归档 3、人员撤场业务资料交接 4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼 三、案场助理 案场助理由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作 案前准备期 1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资 2、建立本项目的各类文件夹及档案夹 3、建立本项目各类报表基础数据 4、建立销售软件基础数据库 5、收集项目的各类重要文件并建立档案 6、熟悉本项目的产品 7、申报并采购所需用品 8、本项目销售合同的管理 项目销售期 1、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报 2、销售软件数据的登记、检查与核对 3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 4、项目组日常后勤事务的管理 5、项目组备用金的管理与登记 6、考勤的监督 7、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 8、配合销售经理对商铺销售合同的审查与管理 9、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档 10、配合相关部门在项目组开展工作 11、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表 项目结案期 1、案场物资的盘点与核对 2、人员调离物资交接的审核与监督 3、业务资料的归档与交接 4、客户所欠余款的统计 四、案场财务 案场财务由公司任命，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。 1、收取房款和案场交办的费用 2、保证所收钱币的真实 3、按天、周、月编制会计报表，并进行汇总，报销售经理备案 4、及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚 5、负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿 6、与销售助理核对销售数据和结佣统计 7、及时处理案场领导交办的其他事项。 五、置业顾问 置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。 案前准备期 1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况 2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 3、认真登记来电、来访登记表 4、在销售经理的带领下完成开盘演练 5、遵守各项管理制度 6、完成销售前期的其它准备工作 项目销售期 1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 3、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼 项目结案期 1、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 2、做好结案的各项相关工作 3、余款的催缴 第二部分、案场管理制度 第一节、日常管理制度 一、工作守则 1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面 貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户 2、守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让 客户等候。 3、纪 4、保 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣 金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5、着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。 二、考勤管理制度 （一）工作时间 1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为： :00— :00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安 排调休，在项目强销期全体员工将不安排休息。 2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理， 原则上 不得调休两天以上包含两天。 （二）考勤制度： 1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。 2、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的， 应于上班前 通知主管，若未能与主管取得联系，则需向案场助理提出申请，直至有领导批准后方可休假。 3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若 需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。 4、请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填 《请假申请单》。 请假申请单 请假人员 所属部门 请假时间 归来时间 请假原因 经理批准 工作移交人 紧急联系方式 5、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假 1 天扣 1 天工资），病假须有医生证明。 6、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。 （三）、缺勤的处理 1、上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款（ ）元； 2、员工上下班忘记记录者每次扣款（ ）元； 3、员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（）元； 4、员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣（ ）元； 外出登记表 外出人员 所属部门 外出时间 归来时间 外出原因 经理批准 工作移交人 紧急联系方式 5、员工迟到 30 分钟以内（含 30 分钟），每分钟扣（）元；31-60 分钟，每分钟扣 2 元；61 分钟以上，以调休或事假半天处理； 6、员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚； 7、早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚 三倍当日的工资的总额。 8、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。 9、有下列情况之一者，按旷工处理： （1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者； （2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者； （3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者； （4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者； （5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。 （四）、加班的管理 1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。 2、同时符合以下四种情况的才算加班：①由公司统一组织的；②加班时间在半日以上的；③经公司领导批准确认的；④当月实 际出勤天数比公司规定的出勤天数多出的。（特殊节假日的安排除外）。 3、加班天数应于当月休完，不准跨月补休。 4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。 （五）、辞职管理 1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请 2、收到员工辞职申请报告后，主管负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给经理 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。 3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资 4 、案场助理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金 5、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。 三．项目例会制度 （一）早会 1、时 间：X：XX—X：XX 2、地 点：售楼处 3、主 持：销售主管（销售经理） 4、出席人：售楼处全体置业顾问 5、会议主题： （1）检查仪容仪表、出勤情况； （2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点； （3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元； （4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项； （5）当日推广部署及当日计划； （6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。 （二）周会 1．时 间：每周一X：XX—X：XX 2．地 点：售楼处 3．主持人：销售经理 4．出席人：售楼处全体置业顾问 5．会议主题： （1）总结每周工作； （2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议； （3）讨论每周议题； （4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作 出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务； （5）市场分析； （6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流； （7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行； （8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。 （三）项目月例会 1．时 间：（另行拟定） 2．地 点：（售楼处） 3．主持人：销售经理、销售经理及销售主管 4．出席人：全体置业顾问 5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划 （1）项目重大销售推广活动的分析总结； （2）市场客户及业主源状况分析； （3）竞争项目销售动态分析； （4）总结月度工作； （5）布置下月度工作； （6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。 （四）项目推广会议（视具体情况） 1．时间：（另行拟定） 2．地点：（另行拟定） 3．主持人：项目总监、销售经理及销售主管 4．出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5．会议主题： （1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工； （2)明确活动内容和流程安排； （3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径； （4)其他应注意的事项及思想动员。 四、业务管理规范 1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围 内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程； 2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声 喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生； 3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开 发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理 桌面，并将椅子归位； 4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话； 5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生 非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝； 6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺 有关项目不祥、不实事宜； 7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的 客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据； 8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发 生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号； 9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。 10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售 主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况； 11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露 客户信息资料。 五、礼仪及行为规范 （一）仪容着装规范 1.必需穿着公司当季制服。 2.女生，化淡妆，配深色皮鞋 。 3.男生，戴领带，配深色皮鞋。 4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。 5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。 （二）优雅的姿势和动作 1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约 45 度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自 然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直， 双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。 在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。 移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。 4.礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、 总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。 5.走姿：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更 不得唱歌或吹口哨等。 6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲 话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说："对不起，打扰……"。 7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着； 至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低 或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 （三）日常业务中的礼仪 1.以职务尊称上司，以学长\姐\弟\妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。 2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。 4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。 5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。 六、业绩分配制度 （一）业绩判定 1．为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理； 2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）； 3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理； 4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首 次来售楼处接待； 5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 （二）业绩分配 1．置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人 在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现 特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。 2．客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出 A 销售员姓名， 则应交由 A 销售员跟进。如 A 销售员不在场，则由排首位的 B 置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给 A 销售员,了解客 户的概况)，成交后的佣金由 A 和 B 置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还 A 置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情 的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。 3．已成交的 A 客户介绍 B 客户来买房时，B 客户提出找 A 置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与 A 联系，如果 A 不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问 C 接待，当天成交后，则 A、C 置业顾问各得 50％佣金。如 当天不能成交，B 客户以后则由 A 置业顾问继续跟进。 4．A、B 两位置业顾问共同接待 1 个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则 A、B 两人不可抽离其中 1 个去 接新客户。 5．A、B 置业顾问共同接待一个老客户时,若此时 A 置业顾问的老客户回来，则 A 置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣 金平分，与 B 置业顾问无关。 6．A、B 两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间 B 置业顾问没有跟进客人或没有联系 A 置业顾 问共同跟进的，若此客人再由 A 置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的 A 置业顾问独得。 7．如遇 A、B 两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则 成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣 金。 8．如遇 A 置业顾问的客户是 B 置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖 B 置业顾问，强 烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申 请双方共同跟进。 9．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的 置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。 10．一个客人若由多个(3 个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。 11．公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待。 七、薪酬福利制度 （一）薪 酬 1、原则:以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。 2、适用对象：销售部所有正式员工。 3、薪酬组成：基本工资（含专业工资、工龄工资、学历工资）、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金。 （1）岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别。 （2）工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。 （二）、销售佣金提成制度 1、成交的含义 下列情况之一视为成交： （1）贷款客户已交足首付款并签定了《市商品房预售卖合同》但必须达到贷款银行将贷款额发放到发展商帐户，并办理按揭的 相关配合工作和成交客户来访时的接待工作。 （2）一次付款的客户付清房款并签定了《市商品房预售合同》；但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。 2、提成奖励标准 案场经理：在当月总销售金额的比例（ ）提取 案场主管：在当月总销售金额的比例（ ）提取 案场助理：在当月总销售金额的比例（ ）提取 案场财务：在当月总销售金额的比例（ ）提取 置业顾问：按在案场自身独立成交的销售金额的相应比例提取佣金：提成标准为月度销售额的（ 3、设置的奖项 （1）销售冠军奖： 案场中月度评选出 1 名销售套数最多的销售冠军 1 名，奖金（ ）元 案场中季度评选出 1 名销售套数最多的销售冠军 1 名，奖金（ ）元 案场中半年评选出 1 名销售套数最多的销售冠军 1 名，奖金（ ）元 案场中年终评选出 1 名销售套数最多的销售冠军 1 名，奖金（ ）元 ）奖励表彰 （2）发放办法置业顾问发放标准为月提成 70%。余 30%作为团奖形式到年终发放； 销售冠军奖与提成一同发放；年终结算：补 发团奖的 30%。 （3）发放时间于工资在每月 10 日发放，加/扣款项。 第二节、业务流程规范 一、来电流程管理 （一）来电接听流程示意 XX ，您好 询问信息获知途 径 项目介绍 针对需求估邀约 转接置业顾问 （二）来电接听基本要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 2．接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好， XX”； 3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话； 4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在 3 分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现 场 观看； 5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很 好、请继续说”等； 6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是 XXXXX，您要打的电话 号码是多少？”，这样不会使对方难堪。 7．根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话； 8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人 不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电； 9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答 10.通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊； 11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话； 12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留 下可以直接联络的电话，以便日后跟踪； 13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对 方睡觉的时间打电话。 二、来访流程管理 （一）来访接待流程示意 迎 客 暂未下定 销售道具准备（销售夹、名片、笔 ） 备齐资料，再次邀约客户洽谈 介绍项目 沙盘讲解、展区图讲、解工地带看 送客户 入座洽谈 作好资料登记，准备以后追踪 登记 了解客户需求推荐产品、计算费用 促其下定 利用销售技巧、制造气氛，促使下定 （二）来访接待基本要求 1．迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参 观）， “客户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”并递上项目资料及自 己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。 2．介绍项目（沙盘介绍） （1）沙盘讲解流程示意 地理位置介绍→周边市政、交通、商业等配套介绍→项目的概况介绍（突出特色卖点）→规划介绍→在售产品的概况 介绍→铺型、面积、价格概况介绍 （2）说明： 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进 度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力 背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强有力的冲击。 找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移 动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。 入座洽谈 （1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介 绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。 （2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进 行解答。 渲染现场销售气氛，注意现场 SP 配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行 密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。 做好客户登记 （1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。 （2)客户到访登记之日起三天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户 一 次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要 意义。 送客 （1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快 作 决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次 联系。 （2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。 （三）客户接待程序 1.接待规定 （1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问 “请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能 在 十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户” （2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。 （3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一 经 确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问 保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。 （4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视 为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的，原置业顾问七 日内未有发现的，视跟踪回访不到位处理。 （5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中， 除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。 （6）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后 给予补接待新客户一次。 （7）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。 （8）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。 （9）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。 （10）对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。 （11）对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。 三、成交、签约流程管理 客户选择房源 核对 《销控表》 销售经理或主管 确认房源 客户选定房源 填写 《销控表》 销售经理或主管 再次核对房源及 价格、面积等详 细项目 签定 《认购协议书》 签定购房合同 财务收缴定金 登记备案 （一）销控管理 1．出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负 责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认 购情况。 2．销售统计：案场助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。 销售控制表 （二）签署认购书要求 姓名 电话 日期 顾问 状态 备注 姓名 电话 日期 顾问 状态 备注 姓名 电话 日期 顾问 状态 备注 房号 房号 房号 房号 房号 房号 姓名 电话 日期 顾问 状态 备注 姓名 电话 日期 顾问 状态 备注 姓名 电话 日期 顾问 状态 备注 1．客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行 按揭费、入住费用等各项相关收费。 2．签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。 3．认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意并由其签名确认。 4．书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。 5．置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签 名 确认后方可作废。 6．经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、 房号。 7．签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。 （三）定金、发票 1．定金由财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。 2．开出的收据、发票一定注明 VIP 卡号、房号、金额及日期。 4．置业顾问不准收取任何款项。 （四）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 1．认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。 2．主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。 （五）合同管理 1．客户档案管理工作由案场助理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细 表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。 2．与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场助理保管。 3．案场助理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分 别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。 4．合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售 经 理或主管同意，并做好借阅登记工作。 5．另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户 坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同 样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。 （六）客户资源管理 1．意向客户资源管理 （1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。 （2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。 2．定金客户管理 （1）客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查 询。 （2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰， 帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。 （3）业主换或退房，要将变更情况输入“客户房、退房一览表”，并及时更新业主购铺明细表”。 （4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。 （5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问 题， 加速资金回笼。 4．资金回笼 （1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并电话联系催其尽快交款。随时 掌握客户的付款情况。 （2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。 5．问题客户管理 对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部。 四、退房流程管理 （一）退房流程示意 支付定金 签定《认购单》 客户原因：填写 《特需申请单》 定金处理 收回定金发票 《商铺认购书》 更新《销控表》 退还定金 及相应费用 （二）说明 1．客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。 2．劝说无效，客户必须填写《特需申请单》（见附表），退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。 3．公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。 4．原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关 部门。 五、相关表格及填写要求（部分） 序号 报表名称 填表人 交表时间 01 客户来电登记表 接听人 每天下班前 02 来访客户登记表 置业顾问 每天下班前 03 每周客户跟进情况汇总表 置业顾问 逢周日下班前 04 成交明细表 置业顾问 销售后当天 05 认购书 置业顾问 填写后即时 06 项目调查情况表 市调人员 市调次日 07 销售日报表 案场助理 当日完成 08 销售周报表 案场助理 当周完成 09 来电、来访统计表 案场助理 案场助理 10 客户资料统计表 案场助理 案场助理 第三部分、销售培训 第一节、销售培训流程 一、培训工作流程 1、建立销售组织框架； 2、制订培训计划； 3、招聘、组织销售人员； 4、基本知识培训； 5、销售技巧培训； 6、短期全面考核； 7、短期实习； 8、正式上岗； 9、在岗培训。 二、现场培训流程 1、前期准备工作：熟悉现场特点，遵守现场管理；熟悉销售资料，树立销售信心；销售工具准备； 2、接待规范：迎客、站姿、引客； 3、介绍楼盘情况：包括模型介绍、楼盘介绍、看房路线等； 4、洽谈计价过程：包括询问销控、求助主管、税费计算、谈判促交等 5、成交过程：写认购书，跟进客户，办理按揭等 第二节、销售培训内容 一、房地产基础知识 （一）房地产的概念 1、房地产的含义 房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总 称，两者具有整体性和不可分割性。包括： （1)土地 （2)建筑物及地上附着物 （3)房地产物权 注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。 2、房地产业与建筑业的区别 房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既 有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发 包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门， 属 第二产业。 3、房产、地产两者间的关系及差异 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住 宅 附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客 观的、必然的联系，主要包括几个方面： （1)实物形态上看，房产与地产密不可分； （2)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格； （3)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。 差异包括几个方面： （1)二者属性不同； （2)二者增值规律不同； （3) 权属性质不同； （4）二者价格构成不同。 （二）房地产的特征 1、房地产的自然特征 （1)位置的固定性； （2)使用的耐久性； （3)资源的有限性； （4）物业的差异性。 2、房地产的经济特征 （1)生产周期 （2)资金密集性 （3)相互影响性 （4 易受政策限制性 （5 房地产的增值性 注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-----土地。 （三）房地产的类型 按用途划分： （1)居住房地产 （2)商业房地产 （3)旅游房地产 （4）工业房地产 （5）农业房地产 房地产住宅的层数划分的规定： （1）低层住宅为 1-3 层 （2）多层住宅为 4-6 层 （3）小高层住宅为 7-11 层 （4）中高层住宅为 12-16 层 （5）16 层以上为高层住宅 房地产土地的使用年限是如何确定的？ 凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地 五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 二、房屋建筑结构分类标准 编号 名称 内 容 1 钢结构 2 钢、 钢筋混凝 承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁 土结构 承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。 柱采用钢筋混凝土构架建造 3 钢筋混凝土结 承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现 构 浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构 的建筑物 4 混合结构 承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁 是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住 是用钢筋混凝土建造 5 砖木结构 承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房 架。砖墙、木柱建造的 6 其它结构 凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等 三、房地产专业名词 1、常用名词 五 证：a.建设用地规划许可证；b 建设工程规划许可证；c.建筑工程施工许可证；d.国有土地使用权证；e.商品房预 （销）售许可证； 两 书：a《住宅质量保证书》、b《住宅使用说明书》； 房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证； 房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场； 一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用 权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场； 二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场； 三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交 易活动的市场； 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收 益和依法处分的权利； 土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式， 将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的 土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用； 三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整； 七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整； 红 线 图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土 地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房； 总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积； 建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积； 总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和； 容 积 率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在 10 万平方米的土地上，有 20 万平方米的建筑总面积，其容 积率为 2.0） 建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢 固、层高 2.2m 以上（含 2.2m）的永久建筑。 建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在 10 万平方米的土地 上，建筑用地净面积为 8 万平方米，其建筑覆盖率为 0.8〈建筑密度为 80%〉） 绿 化 率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如 在 10 万平方米的土地上有 3 万平方米的绿化面积，其绿化率为 30%） 绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率； 房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该 套 （单元）应分摊的公用建筑面积之和； 套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台 面积； 套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定： A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算； B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积； C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积； D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。 单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。 公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可 分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积； 实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额； 层 高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括 下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 净 高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值； 公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的 50％。 得 房 率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。 道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。 玄 关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性 大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加 以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的 场所。 期 这 房：开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在 一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一 种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。 现 房：指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义 上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 毛 坯 房：指没有装修的房。 业主委员会：指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理 公 司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业 有关的一切重大事项拥有决定权。 会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所 则 适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同 虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上 只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提 供了良好的社交场所。 入 伙：指业主领取钥匙，接房入住。 契 税：是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。 征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单 位和个为契税的纳税人。 （1）国有土地使用权出让； （2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换； （3）房屋买卖； （4）房屋赠予。 2、房子的种类 安居房指实施国家"安居（或康居）工程"而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知 自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对 4 平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈 利性住房。 经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。 使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享 有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、 出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。 商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上 实行的是供给制，所以，商品房是 80 年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝 向、质量、材料差价等组成。 集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设 的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免 优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分 产权。 集资建房有两种产权：一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是 低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。 公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、 销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位 的职工出租出售。 房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一 般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。 房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。 空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。 四、房地产面积的测算 1、计算全部建筑面积 （1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。 （2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在 2.20 米以上部位计算建筑面积。 （3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在 2.20 米以上的，按其 水平投影面积计算。 （4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。 （5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在 2.20 米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在 2.20 米以上的部 位，按外围水平投影面积计算。 （6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。 （7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半 计 算建筑面积。 （8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。 （9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。 （10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在 2.20 米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影 面积计算。 （11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。 （12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实 际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出 主 体结构距离一律按 150 毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用 150 毫米的数据。 （13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。 （14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在 2.20 米以上部分的外围水平面积计算。 （15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。 2、计算一半的建筑面积 （1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。 （2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。 （3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。 （4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。 （5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。 3、不计算建筑面积 （1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。 （2）检修、消防等室外爬梯。 （3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。 （4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。 （5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。 （6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。 4、哪些公用面积应分摊？ 应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换 层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电 梯机房、水箱间等。 5、哪些公用面积不能分摊？ 不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为 公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。 第二节市场调研 一、房地产市场调研的含义 房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行 研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。 二、房地产市场调研的重要性 （1)市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提； （2)是销售稳定和提高的基础； （3)是了解竞争对手优、劣势的有力方法； （4)是楼盘本身提高经济效益的主要方法。 三、市场调研的内容 1．地段（地点、交通、环境等） 2．公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等） 3．基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等） 4．建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等） 5．面积与户型（面积与户型配比情况） 6． 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等） 7． 价格（起价、均价、最高价） 8． 推广策略（现场促销方式、广告推广方式） 9． 销售情况（销售率等） 10．付款方式（一
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万科.房地产房地产全程策划手册 目 录 第 1 章：项目投资策划营销 第 2 章：项目规划设计策划营销 第 3 章：项目质量工期策划营销 第 4 章：项目形象策划营销 第 5 章：项目营销推广策划 第 6 章：项目顾问、销售、代理的策划营销 第 7 章：项目服务策划营销 第 8 章：项目二次策划营销 第 9 章：房地产全程策划理论模式 第 10 章：房地产策划人的六个职能 第 11 章：2005 中国房地产发展前景－－新开发时代的合纵连横 第 12 章：A-MCR 打造地产营销新境界 第 13 章：S.T.P 战略 — 现代房地产营销的核心 第 14 章：碧桂园解密 第 15 章：创意无限：房地产销售单张运用全攻略 第 16 章：从品牌承诺到品牌体验－－以东润**为例谈房地产品牌传播之道 第 17 章：打造百年地产品牌 第 18 章：房地产全程策划流程： 第 19 章：房地产，走进全方位营销时代 第 20 章：房产销售中的常见问题及解决方法 第 21 章：房地产价格的心理策略 第 22 章：房地产开发商对全程策划认识的战略误区 第 23 章：房地产楼书该怎样做 第 24 章：房地产企划随想 第 25 章：房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根本 第 26 章：房地产销售实战攻略 第 27 章：房地产营销策划与运作 第 28 章：房地产营销的生命线 第 29 章：房地产营销中的 4C 策略 第 30 章：服务－－提升房地产企业核心竞争力的新利器 第 31 章：概念地产策划案例选 第 32 章：掀起房地产全方位营销的盖头来 第 33 章：迎接房地产品牌时代的来临 第 34 章：怎样用品牌卖楼？ 第 35 章：增强品牌价值－－地产竞争的锐利武器 第 36 章：战略远见与机会把握：创造商业房地产赢利新模式 现在中国房地产产业已从卖方市场转变为买方市场，结合房地产市场策划营销理论和 实践的运作方法，提出"房地产全程策划营销方案"，他从项目用地的初始阶段就导入策划 营销的科学方法，结合房地产行业的运作流程，逐步实施。其核心内容包括： 1、项目投资策划营销； 2、项目规划设计策划营销； 3、项目质量工期策划营销； 4、项目形象策划营销； 5、项目营销推广策划； 6、项目顾问、销售、代理的策划营销； 7、项目服务策划营销； 8、项目二次策划营销； 第一章 项目投资策划营销 项目投资策划营销是全案最为关键的环节，反映了发展商选择开发项目的过程，这个 过程是考验和衡量发展商房地产运作能力的重要环节，这个过程操作好了，就意味着项目 成功了一半，在这个过程中多下功夫，以后的开发经营就可以事半功倍。 项目投资策划营销可对项目进行定价模拟和投入产出分析，并就规避开发风险进行策 略提示，还对项目开发节奏提出专业意见。 一 项目用地周边环境分析 1、项目土地性质调查 .地理位置 .地质地貌状况 .土地面积及红线图 .土地规划使用性质 .七通一平现状 2、项目用地周边环境调查 .地块周边的建筑物 .绿化景观 .自然景观 .历史人文景观 .环境污染状况 3、地块交通条件调查 .地块周边的市政路网以其公交现状、远景规划 .项目的水、路、空交通状况 .地块周边的市政道路进入项目地块的直入交通网现状 4、周边市政配套设施调查 .购物场所 .文化教育 .医疗卫生 .金融服务 .邮政服务 .娱乐、餐饮、运动 .生活服务 .娱乐休息设施 .周边可能存在的对项目不利的干扰因素 .历史人文区位影响 二 区域市场现状及其趋势判断 1、宏观经济运行状况 .国内生产总值： 第一产业数量 第二产业数量 第三产业数量 房地产所占比例及数量 .房地产开发景气指数 .国家宏观金融政策： 货币政策 利率 房地产按揭政策 .固定资产投资总额： 全国及项目所在地 其中房地产开发比重 .社会消费品零售总额： 居民消费价格指数 商品住宅价格指数 .中国城市房地产协作网络信息资源利用 2、项目所在地房地产市场概况及政府相关的政策法规 .项目所在地的居民住宅形态及比重 .政府对各类住宅的开发和流通方面的政策法规 .政府关于商品住宅在金融、市政规划等方面的政策法规 .短中期政府在项目所在地及项目地块周边的市政规划 3、项目所在地房地产市场总体供求现状 4、项目所在地商品住宅市场板块的划分及其差异 5、项目所在地商品住宅平均价格走势及市场价值发现 6、商品住宅客户构成及购买实态分析 .各种档次商品住宅客户分析 .商品住宅客户购买行为分析 三 土地 SWOT（深层次）分析 1、项目地块的优势 2、项目地块的劣势 3、项目地块的机会点 4、项目地块的威胁及困难点 四 项目市场定位 1、类比竞争楼盘调研 .类比竞争楼盘基本资料 .项目户型结构详析 .项目规划设计及销售资料 .综合评判 2、项目定位 .市场定位： 区域定位 主力客户群定位 .功能定位 .建筑风格定位 五 项目价值分析 1、商品住宅项目价值分析的基本方法和概念 .商品住宅价值分析法（类比可实现价值分析法）： 选择可类比项目 确定该类楼盘价值实现的各要素及其价值实现中的权重 分析可类比项目价值实现的各要素之特征 对比并量化本项目同各类比项目诸价值实现要素的对比值 根据价值要素对比值判断本项目可实现的均价 .类比可实现价值决定因素：类比土地价值 A 市政交通及直入交通的便利性的差异 B 项目周边环境的差异：自然和绿化景观的差异 教育和人文景观的差异 各种污染程度的差异 社区素质的差异 C 周边市政配套便利性的差异 项目可提升价值判断 A 建筑风格和立面的设计、材质 B 单体户型设计 C 建筑空间布局和环艺设计 D 小区配套和物业管理 E 形象包装和营销策划 F 发展商品牌和实力 价值实现的经济因素 A 经济因素 B 政策因素 2、项目可实现价值分析 .类比楼盘分析与评价 .项目价值类比分析： 价值提升和实现要素对比分析 项目类比价值计算 六 项目定价模拟 1、均价的确定 .住宅项目均价确定的主要方法：类比价值算术平均法 有效需求成本加价法 A 分析有效市场价格范围 B 确保合理利润率，追加有效需求价格 运用以上两种方法综合分析确定均价 2、项目中具体单位的定价模拟 .商品住宅定价法： 差异性价格系数定价法（日照采光系数、景观朝向系数、户型系数、楼层系数、随机系 数） .各种差异性价格系数的确定： 确定基础均价 确定系数 确定幅度 .具体单位定价模拟 七 项目投入产出分析 1、项目经济技术指标模拟 .项目总体经济技术指标 .首期经济技术指标 2、项目首期成本模拟 .成本模拟表及其说明 3、项目收益部分模拟 .销售收入模拟： 销售均价假设 销售收入模拟表 .利润模拟及说明： 模拟说明 利润模拟表 .敏感性分析： 可变成本变动时对利润的影响 销售价格变动时对利润的影响 八 投资风险分析及其规避方式提示 1、项目风险性评价 .价值提升及其实现的风险性： 项目的规划和设计是否足以提升项目同周 边项目的类比价值 项目形象包装和营销推广是否成功 2、资金运作风险性 .减少资金占用比例，加速资金周转速度，降低财务成本 .对销售节奏和开发节奏进行良好的把握，以尽量少的资金占用启动项目，并在最短的 时间内实现资金回笼 3、经济政策风险 .国际国内宏观经过形势的变化 .国家地方相关地产政策的出台及相关市政配套设施的建设 九 开发节奏建议 1、影响项目开发节奏的基本因素 .政策法规因素 .地块状况因素 .发展商操作水平因素 .资金投放量及资金回收要求 .销售策略、销售政策及价格控制因素 .市场供求因素 .上市时间要求 2、项目开发节奏及结果预测 .项目开发步骤 .项目投入产出评估 .结论 第二章 项目规划设计策划营销 通过完整科学的投资策划营销分析，发展商有了明确的市场定位，从而进入了产品设 计阶段。房地产经过多年的发展后，市场需求发生了根本性的变化，消费者对房地产的建 筑规划和单体设计要求越来越高，他们追求又实用又好看的商品房，这就要求发展商将"以 人为本"的规划思想和提高人居环境质量作为目标去实现消费者的需求。项目规划设计策划 营销是基于市场需求而专业设计的工作流程。 项目规划设计策划营销是以项目的市场定位为基础，以满足目标市场的需求为出发点， 对项目地块进行总体规划布局，确定建筑风格和色彩计划，紧紧围绕目标客户选定主力户 型，引导室内装修风格，并对项目的环艺设计进行充分提示。 一 总体规划 1、项目地块概述 .项目所属区域现状 .项目临界四周状况 .项目地貌状况 2、项目地块情况分析 .发展商的初步规划和设想 .影响项目总体规划的不可变的经济技术因素 .土地 SWOT 分析在总体规划上的利用和规避 .项目市场定位下的主要经济指标参数 3、建筑空间布局 .项目总体平面规划及其说明 .项目功能分区示意及其说明 4、道路系统布局 .地块周边交通环境示意： 地块周边基本路网 项目所属区域道路建设及未来发展状况 .项目道路设置及其说明： 项目主要出入口设置 项目主要干道设置 项目车辆分流情况说明 项目停车场布置 5、绿化系统布局 .地块周边景观环境示意： 地块周边历史、人文景观综合描述 项目所属地域市政规划布局及未来发展方向 .项目环艺规划及说明： 项目绿化景观系统分析 项目主要公共场所的环艺设计 6、公建与配套系统 .项目所在地周边市政配套设施调查 .项目配套功能配置及安排 .公共建筑外立面设计提示： 会所外立面设计提示 营销中心外立面设计提示 物业管理公司、办公室等建筑外立面设计提示 其他公建（如巴士站、围墙）外立面设计提示 .公共建筑平面设计提示： 公共建筑风格设计的特别提示 项目公共建筑外部环境概念设计 7、分期开发 .分期开发思路 .首期开发思路 8、分组团开发强度 二 建筑风格定位 1、项目总体建筑风格及色彩计划 .项目总体建筑风格的构思 .建筑色彩计划 2、建筑单体外立面设计提示 .商品住宅房外立面设计提示： 多层、小高层、高层外立面设计提示 不同户型的别墅外立面设计提示 针对屋顶、屋檐、窗户等外立面局部设计提示 其他特殊设计提示 .商业物业建筑风格设计提示 三 主力户型选择 1、项目所在区域同类楼盘户型比较 2、项目业态分析及项目户型配置比例 3、主力户型设计提示 .一般住宅套房户型设计提示 .跃式、复式、跃复式户型设计提示 .别墅户型设计提示 4、商业物业户型设计提示 .商业群楼平面设计提示 .商场楼层平面设计提示 .写字楼平面设计提示 四 室内空间布局装修概念提示 1、室内空间布局提示 2、公共空间主题选择 3、庭院景观提示 五 环境规划及艺术风格提示 1、项目周边环境调查和分析 2、项目总体环境规划及艺术风格构想 .地块已有的自然环境利用 .项目人文环境的营造 3、项目各组团环境概念设计 .组团内绿化及园艺设计 .组团内共享空间设计 . 组 团 内 雕 塑 小 .组团内椅凳造型设计提示 .组团内宣传专栏、导视系统位置设定提示 4、项目公共建筑外部环境概念设计 .项目主入口环境概念设计 .项目营销中心外部环境概念设计 .项目会所外部环境概念设计 .项目营销示范中心沿途可营造环境概念设计 .针对本项目的其他公共环境概念设计 六 公共家具概念设计提示 1、项目周边同类楼盘公共家具摆设 .营销中心大堂 .管理办公室 2、本项目公共家具概念设计提示 七 公共装饰材料选择指导 1、项目周边同类楼盘公共装饰材料比较 2、本项目公共装饰材料选择指导及装修风格构思 3、项目营销示范单位装修概念设计 .客厅装修概念设计 .厨房装修概念设计 .主人房装修概念设计 品 设 计 提 示 .儿童房装修概念设计 .客房装修概念设计 .室内其他（如阳台、玄关、门窗）装修提示 4、项目营销中心装修风格提示 5、住宅装修标准提示 .多层、小高层、高层装修标准提示 .跃层、复式、跃复式装修标准提示 .别墅装修标准提示 八 灯光设计及背景音乐指导 1、项目灯光设计 .项目公共建筑外立面灯光设计 .项目公共绿化绿地灯光设计 .项目道路系统灯光设计 .项目室内灯光灯饰设计 2、背景音乐指导 .广场音乐布置 .项目室内背景音乐布置 九 小区未来生活方式的指导 1、项目建筑规划组团评价 2、营造和引导未来生活方式 .住户特征描述 .社区文化规划与设计 第三章 项目质量工期策划营销 房地产市场营销，它贯穿于商品的开发建设、销售、服务的全过程。质量工期是重要的 流程之一，因房屋质量、工期延误等原因，而造成销售停滞和购楼者要求换房或退房的现 象屡有发生。它严重影响发展商及项目的信誉度、美誉度。因此项目质量工期策划营销是发 展商必须树立的观念。 一 建筑材料选用提示 1、区域市场竞争性楼盘建筑材料选用类比 2、新型建筑装饰材料提示 3、建筑材料选用提示 二 施工工艺流程指导 1、工程施工规范手册 2、施工工艺特殊流程提示 三 质量控制 1、项目工程招标投标内容提示 2、文明施工质量管理内容提示 四 工期控制 1、项目开发进度提示 2、施工组织与管理 五 造价控制 1、建筑成本预算提示 2、建筑流动资金安排提示 六 安全管理 1、项目现场管理方案 2、安全施工条例 第四章 项目形象策划营销 项目形象策划营销包括房地产项目的总体战略形象、社区文化形象、企业行为形象、员 工形象及其项目视觉形象等。 房地产项目视觉形象是指房地产项目有别于其他项目具有良好识别功能的统一视觉表 现。其核心部分包括项目的名称、标志、标准色、标准字体等。要求造型设计既要富有意境， 又要突出个性，形象鲜明，便于记忆，便于宣传，以统一运用于项目形象包装。 其他形象（略） 一 项目视觉识别系统核心部分 1、名称 .项目名 .道路名 .建筑名 .组团名 2、标志 3、标准色 4、标准字体 二 延展及运用部分 1、工地环境包装视觉 .建筑物主体 .工地围墙 .主路网及参观路线 .环境绿化 2、营销中心包装设计 .营销中心室内外展示设计 .营销中心功能分区提示 .营销中心大门横眉设计 .营销中心形象墙设计 .台面设计 .展板设计 .营销中心导视牌 .销售人员服装设计提示 .销售用品系列设计 .示范单位导视牌 .示范单位样板房说明牌 3、公司及物业管理系统包装设计 .办公功能导视系统设计 .物业管理导视系统设计 第五章 项目营销推广策划 房地产项目营销推广策划是房地产企业对未来将要进行的营销推广活动进行整体、系 统筹划的超前决策。是房地产全程策划营销的重头戏，是营销策划水平与销售技巧的高度 结合，需要高度的专业化运作。 一 区域市场动态分析 1、项目所在地房地产市场总体供求现状 2、项目周边竞争性楼盘调查 .项目概括 .市场定位 .销售价格 .销售政策措施 .广告推广手法 .主要媒体应用及投入频率 .公关促销活动 .其他特殊卖点和销售手段 3、结论 二 项目主卖点荟萃及物业强势、弱势分析与对策 1、项目主卖点荟萃 2、项目强势、弱势分析与对策 三 目标客户群定位分析 1、项目所在地人口总量及地块分布情况 2、项目所在地经济发展状况和项目所在地人口就业情况 3、项目所在地家庭情况分析 .家庭成员结构 .家庭收入情况 .住房要求、生活习惯 4、项目客户群定位 .目标市场：目标市场区域范围界定 市场调查资料汇总、研究 目标市场特征描述 .目标客户：目标客户细分 目标客户特征描述 目标客户资料 四 价格定位及策略 1、项目单方成本 2、项目利润目标 3、可类比项目市场价格 4、价格策略 .定价方法 .均价 .付款方式和进度 .优惠条款 .楼层和方位差价 .综合计价公式 5、价格分期策略 .内部认购价格 .入市价格 .价格升幅周期 .价格升幅比例 .价格技术调整 .价格变化市场反映及控制 .项目价格、销售额配比表 五 入市时机规划 1、宏观经济运行状况分析 2、项目所在地房地产相关法规和市场情况简明分析 3、入市时机的确定及安排 六 广告策略 1、广告总体策略及广告的阶段性划分 .广告总体策略 .广告的阶段性划分 2、广告主题 3、广告创意表现 4、广告效果监控、评估、修正 5、入市前印刷品的设计、制作 .购房须知 .详细价格表 .销售控制表 .楼书 .宣传海报、折页 .认购书 .正式合同 .交房标准 .物业管理内容 .物业管理公约 七 媒介策略 1、媒体总策略及媒体选择 .媒体总策略 .媒体选择 .媒体创新使用 2、软性新闻主题 3、媒介组合 4、投放频率及规模 5、费用估算 八 推广费用计划 1、现场包装 2、印刷品 3、媒介投放 4、公关活动 九 公关活动策划和现场包装 十 营销推广效果的监控、评估、修正 1、效果测评形式 .进行性测评 .结论性测评 2、实施效果测评的主要指标 .销售收入 .企业利润 .市场占有率 .品牌形象和企业形象 第六章 项目顾问、销售、代理的策划营销 销售阶段是检验前几个方面的策划营销工作的重要标尺，同时，他又是自成一体的的 严密科学系统。 一 销售周期划分及控制 1、销售策略 .营销思想（全面营销）： 全过程营销 全员营销 .销售网络： 专职售楼人员（销售经理、销售代表） 销售代理商（销售顾问） 兼职售楼员 .销售区域：紧扣目标市场和目标客户 .销售阶段： 内部认购期 蓄势调整期 开盘试销期 销售扩张期 强势销售期 扫尾清盘期 .政策促销 .销售活动 .销售承诺 2、销售过程模拟 .销售实施： 顾客购买心理分析 楼房情况介绍 签定认购书 客户档案记录 成交情况总汇 正式合同公证 签定正式合同 办理银行按揭 销售合同执行监控 成交情况汇总 .销售合同执行监控： 收款催款过程控制 按期交款的收款控制 延期交工的收款控制 入住环节控制 客户档案 客户回访与亲情培养 与物业管理的交接 .销售结束： 销售资料的整理和保管 销售人员的业绩评定 销售工作中的处理个案记录 销售工作总结 二 各销售阶段营销策划推广执行方案实施 三 各销售阶段广告创意设计及发布实施 四 销售前资料准备 1、批文及销售资料 .批文： 公司营业执照 商品房销售许可证 .楼宇说明书： 项目统一说词 户型图与会所平面图 会所内容 交楼标准 选用建筑材料 物管内容 .价格体系： 价目表 付款方式 按揭办理办法 利率表 办理产权证有关程序及费用 入住流程 入住收费明细表 物业管理收费标准（其他标准，如球场、运动场、学校等） .合同文本： 预定书（内部认购书） 销售合同标准文本 个人住房抵押合同 个人住房公积金借款合同 个人住房商业性借款合同 保险合同 公证书 2、人员组建 .销售辅导： 发展商销售队伍 A 主管销售副总 B 销售部经理 C 销售主管或销售控制 D 销售代表 E 销售/事务型人员 F 销售/市场人员 G 综合处（回款小组、资料员、法律事务主管） .专业销售公司（全国性）辅导发展商销售工作 A 专职销售经理 B 派员实地参与销售 C 项目经理跟踪项目总体策划、销售，提供支持，理顺关系 .专业销售公司总部就项目销售管理提供支持 .专业销售公司全国销售网络资源调动使用 .销售代理： 发展商与专业销售公司配合 A 负责营销的副总 B 处理法律事务人员 C 财务人员 .专业销售公司成立项目销售队伍 A 销售经理（总部派出） B 销售代表 C 项目经理（职能上述） .专业销售公司总部销售管理及支持 .专业销售公司全国销售网络资源调动使用 3、制定销售工作进度总表 4、销售控制与销售进度模拟 .销售控制表 .销售收入预算表 5、销售费用预算表 .总费用预算 .分项开支： 销售人员招聘费用 销售人员工资 销售提成/销售辅导顾问费 销售人员服装费 销售中心运营办公费用 销售人员差旅费用 销售人员业务费用 临时雇用销售人员工作费用 .边际费用： 销售优惠打折 销售公关费用 6、财务策略 .信贷： 选择适当银行 控制贷款规模、周期 合理选择质押资产 银企关系塑造 信贷与按揭互动操作 .付款方式： 多种付款选择 优惠幅度及折头比例科学化 付款方式优缺点分析 付款方式引导 付款方式变通 .按揭： 明晰项目按揭资料 尽可能扩大年限至 30 年 按揭比例 首期款比例科学化及相关策略 按揭银行选择艺术 保险公司及条约 公证处及条约 按揭各项费用控制 .合伙股东： 实收资本注入 关联公司操作 股东分配 换股操作 资本运营 7、商业合作关系 .双方关系： 发展商与策划商 发展商与设计院 发展商与承建商 发展商与承销商 发展商与广告商 发展商与物业管理商 发展商与银行（融资单位） .三方关系： 发展商、策划商、设计院 发展商、策划商、承销商 发展商、策划商、广告商 发展商、策划商、物业管理商 发展商、策划商、银行（融资单位） .多方关系： 发展商、策划商、其他合作方 8、工作协调配合 .甲方主要负责人： 与策划代理商确定合作事宜，签署合同 完善能有效工作的组织架构和人员配备 分权销售部门，并明确其责任 全员营销的发动和组织 .直接合作人：合同洽谈 销售策划工作对接 销售策划工作成果分块落实、跟踪 信息反馈 催办销售策划代理费划拨 工作效果总结 .财务部： 了解项目销售工作进展 参与重大营销活动 销售管理工作，配合催收房款 配合销售部核算价格，参与制定价格策略 及时办理划拨销售策划代理费 .工程部： 工程进度与销售进度的匹配 严把工程质量 文明施工。控制现场形象 销售活动的现场配合 .物业管理公司： 工程验收与工地形象维护 人员形象 销售文件配合 销售卖场的管理 军体操练 保安员与售楼员的工作衔接、默契配合 五 销售培训 1、销售部人员培训-公司背景及项目知识 、详细介绍公司情况：公司背景、公众形象、公司目标（项目推广目标和公司发展目 标） 销售人员的行为准则、内部分工、工作流程、个人收入目标 .物业详情： 项目规模、定位、设施、买卖条件 物业周边环境、公共设施、交通条件 该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对物业的影响情况 项目特点 A 项目规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、 容积率、绿化率等 B 平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户型图、户型 优缺点、深、宽、高等 C 项目的优劣分析 D 项目营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段 竞争对手的优劣分析及对策 .业务基础培训课程： 国家及地区相关房地产业的政策法规、税费规定 房地产基础术语、建筑常识 A 术语、常识的理解 B 建筑识图 C 计算户型面积 心理学基础 银行按揭知识，涉及房地产交易的费用 国家、地区的宏观经济政策，当地的房地产走势 公司制度、架构和财务制度 .销售技巧：售楼过程中的洽谈技巧 A 如何以问题套答案 B 询问客户的需求、经济情况、期望等 C 掌握买家心理 D 恰当使用电话的方法 展销会场气氛把握技巧 A 客户心理分析 B 销售员接待客户技巧 推销技巧 语言技巧 身体语言技巧 .签定买卖合同的程序：售楼部签约程序 A 办理按揭及计算 B 入住程序及费用 C 合同说明 D 其他法律文件 E 所需填写的各类表格 展销会签订合同的技巧和方法 A 订金的灵活处理 B 客户跟踪 .物业管理课程： 物业管理的服务内容、收费标准 管理规则 公共契约 .销售模拟： 以实际楼盘为例进行实习，运用所学的全部方法技巧完成一个交易 利用项目营销接待中心、样板房模拟销售过程 及时讲评、总结、必要时再次实习模拟 .实地参观他人展销现场 2、销售手册 .批文： 公司营业执照 商品房销售许可证 .楼宇说明书： 项目统一说词 户型图与会所平面图 会所内容 交楼标准 选用建筑材料 物管内容 .价格体系： 价目表 付款方式 按揭办理办法 利率表 办理产权证有关程序及费用 入住流程 入住收费明细表 物业管理收费标准（其他标准，如球场、运动场、学校等） .合同文本： 预定书（内部认购书） 销售合同标准文本 个人住房抵押合同 个人住房公积金借款合同 个人住房商业性借款合同 保险合同 公证书 3、客户管理系统 .电话接听登记表 .新客户表 .老客户表 .客户访谈记录表 .销售日统计表 .销售周报表 .销售月报表 .已成交客户档案表 .应收帐款控制表 .保留楼盘控制表 4、销售作业指导书 .职业素质准则： 职业精神 职业信条 职业特征 .销售基础知识与技巧： 业务的阶段性 业务的特殊性 业务的技巧 .项目概括： 项目基本情况 优势点祈求 阻力点剖析 升值潜力空间 .销售部管理架构： 职能 人员设置与分工 待遇 六 销售组织与日常管理 1、组织与激励 .销售部组织架构： 主管销售副总 销售部经理 销售主管 销售控制 广告、促销主管 销售处、销售代表、事务人员、市场人员 综合处成员（回款小组、资料员、法律事务主管） 入住办成员 财务人员（配合） .销售人员基本要求：职业道德、基本素质、礼仪仪表要求 专业知识要求 心理素质要求 服务规范要求 A 语言规范 B 来电接听 C 顾客来函 D 来访接待 E 顾客回访 F 促销环节 G 销售现场接待方式及必备要素 .职责说明： 销售部各岗位职务说明书 销售部各岗位工作职责 .考核、激励措施：销售人员业绩考核办法 提成制度 销售业绩管理系统 A 销售记录表 B 客户到访记录表 C 连续接待记录 D 客户档案 2、工作流程 .销售工作五个方面的内容： 制定并实施阶段性销售目标及资金回收目标 建立一个鲜明的发展商形象 制定并实施合理的价格政策 实施规范的销售操作与管理 保证不动产权转移的法律效力 .销售工作的三个阶段：预备阶段 操作阶段 完成阶段（总结） .销售部的工作职责（工作流程）： 市场调查-目标市场、价格依据 批件申办-面积计算、预售许可 资料制作-楼盘价格、合约文件 宣传推广-广告策划、促销实施 销售操作-签约履行、楼款回收 成交汇总-回款复审、纠纷处理 客户入住-入住通知、管理移交 产权转移-分户汇总、转移完成 项目总结-业务总结、客户亲情 .销售业务流程（个案）： 公司宣传推广挖掘潜在客户 销售代表多次接待，销售主管支持 客户签定认购书付订金 客户正式签约 客户付款 办理入住手续 资料汇总并跟踪服务，以客户带客户 3、规则制度概念提示 .合同管理：公司销售合同管理规划 签定预定书的必要程序 .示范单位管理办法 .销售人员管理制度： 考勤办法 值班纪律管理制度 客户接待制度 业务水平需求及考核 .销售部职业规范 第七章 项目服务策划营销 房地产全程策划营销的同时，积极倡导和推介房地产全程物业管理。房地产物业管理 不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌项目的重要支持。 一 项目销售过程所需物业管理资料 1、楼宇质量保证书 2、楼宇使用说明书 3、业主公约 4、用户手册 5、楼宇交收流程 6、入伙通知书 7、入伙手续书 8、收楼书 9、承诺书 10、业主/用户联系表 11、遗漏工程使用钥匙授权书 12、遗漏工程和水、电、汽表底数记录表 13、装修手册和装修申请表 二 物业管理内容策划 1、工程、设计、管理的提前介入 2、保洁服务 3、绿化养护 4、安全及交通管理 5、三车及场地管理 6、设备养护 7、房屋及公用设备设施养护 8、房屋事务管理 9、档案及数据的管理 10、智能化的服务 11、家政服务 12、多种经营和服务的开通 13、与业主的日常沟通 14、社区文化服务 三 物业管理组织及人员架构 1、物业公司人力资源的管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等 2、物业管理公司应遵循以下原则建立各级组织机构，明确各部门职能、责任、权限、隶 属关系及信息沟通渠道 .遵守国家有关规定 .在经营范围允许下 .结合不同的工作重点 .把质量责任作为各环节的重点 .遵循职责分明、线条清晰、信息畅通和高效的原则 .各岗位的人员设置应遵循精简、高效的原则 四 物业管理培训 1、在物业交付使用前，培训内容： .为员工提供公司架构、人员制度及管理职责的了解 .提供物业管理的理论基础 .物业及物业管理的的概念 .建筑物种类及管理 .物业管理在国内的发展 .业主公约、公共面积及用户权责 .装修管理 .绿化管理 .管理人员的操守及工作态度 .房屋设备的构成及维修 .财务管理 .物业管理法规 .人事管理制度 .探讨一些常见个案 2、在物业交付使用后，培训内容： .现场实际操作 .对公司早期工作进行一次鉴定 .各部门的管理、工作程序及规章制度 五 物业管理规章制度 1、员工守则 2、岗位职责及工作流程 3、财务制度 4、采购及招标程序 5、员工考核标准 6、业主委员会章程 7、各配套功能管理规定 8、文件管理规定 9、办公设备使用制度 10、值班管理制度 11、消防责任制 12、消防管理规定 13、对外服务工作管理规定 14、装修工程队安全责任书 15、停车场管理规定 16、非机动车管理规定 17、出租屋及暂住人员管理规定 18、进住（租）协议书 19、商业网点管理规定 六 物业管理操作规程 1、楼宇本体维护保养规程 2、绿化园林养护规程 3、消防设施养护及使用规程 4、供配电设备维护及保养规程 5、机电设备维护保养规程 6、动力设备维护保养规程 7、停车场、车库操作规程 8、停车场、车库维护保养规程 9、会所设施维护保养及操作规程 10、给排水设备维护保养规程 11、公共部位保养保洁操作规程 12、保安设备操作及维护规程 13、照明系统操作及维护规程 14、通风系统操作及维护规程 15、管理处内部运作管理规程 16、租赁管理工作规程操作及维护规程 七 物业管理的成本费用 1、管理员工支出 .薪金及福利 .招聘和培训 .膳食及住宿 2、维护及保养 .照明及通风系统 .机电设备 .动力设备 .保安及消防设备 .给排水设备 .公共设备设施 .园艺绿化 .工具及器材 .冷暖系统 .杂项维修 3、公共费用 .公共电费 .公共水费 .排污费 .垃圾费 .灭虫 4、行政费用 .办公室支出 .公关费用 .电话通讯费用 .差旅费 5、保险费 6、其他 .节日灯饰 .审计费用 .杂项支出 7、管理者酬金 8、营业税 9、预留项目维修基金 物业管理原则上自负盈亏。 八 物业管理 ISO9002 提示 1、质量手册 2、程序文件 3、工作规程 4、质量记录表格 5、行政管理制度 6、人力资源管理制度 第八章 项目二次策划营销 二次策划营销是指发展商已成功地开发一两个项目，或是一个大型项目已完成部分组 团，在社会上已形成一定的知名度和影响力，发展商致力于进一步提升形象和整体竞争力。 也可以说是二次创业。发展商通过全面策划营销来提升项目品牌，进而促进发展商的可持 续经营。 一 全面策划营销 1、全过程策划营销 .项目投资策划营销； .项目规划设计策划营销； .项目质量工期策划营销； .项目形象策划营销； .项目营销推广策划； .项目顾问、销售、代理的策划营销； .项目服务策划营销； .项目二次策划营销； 2、全员营销 .项目营销的实现决不只是营销部门的事情，而是所有非营销部门全方位、全过程参与 的营销管理过程 .营销手段的整体性 企业对产品的价格、渠道、分销等可控因素进行互相配合，实现最佳组合以满足客户的 各项需求 .营销主体的整体性 公司应以营销部门为核心，各个部门统一以市场为中心，以顾客为导向，参与整个营 销活动的分析、规划、执行、和控制，为买家创造最大的价值。 二 品牌战略提示 1、品牌塑造 .了解产业环境，确认自身的强弱点，决定核心竞争力 .形成企业长远的发展目标 .拥有一套完整的企业识别系统 .全方位推广企业形象和品牌形象 2、品牌维护 .品牌管理系统 .建立品牌评估系统 .持续一致的投资品牌 3、品牌提升 .持续不断地深度开发品牌产品 .深化品牌内涵 .不断强化品牌的正向扩张力 三 发展商可持续经营战略提示 1、人力资源科学配置 .要甄选出公司所需的合格人才 .为促进履行职责而不断培训员工 .创造良好的工作环境 .创造能力的激发 .绩效评估和奖励机制 2、产业化道路策略 .提高住宅产品的技术附加值，尽快转变为技术密集型产业 .将住宅产业多个外延型发展转为集约型的内涵式发展 .深化住宅产业化链条的协调性 3、专业化道路策略 .提高建筑与结构技术体系 .节能及新能源开发利用 .住宅管线技术体系 .建立厨房、卫生间的基本功能空间配置的整合技术 .提高住宅环境及其保障技术体系 .住宅智能化技术体系 第 9 章：房地产全程策划理论模式 随着房地产业的迅速发展，房地产营销策划、全程策划也随之快速发展起来，然而在 实际运行当中，大多数依然是开发商独自跑项目、跑贷款、跑销售，依然是一种简单化的经 营模式，根本谈不上真正意义上的营销与策划。发展商凭感觉定位已既成事实的楼盘，事 后策划，更多的是一种营销策划与销售推广。同时，由于房地产市场化的程度越来越高， 个人消费已成为市场主流， “策划大师”依靠“点子”制胜的时代已经过去，各种专业人 员利用先进的信息系统，通过对房地产项目各种资源的整合，理性运作，立体作战，科学、 严谨、规范成为房地产全程策划的运作原则。 一、营销策划概念与实质 日本策划专家和田创对策划的定义是：策划是通过实践活动获取更佳成果的智能，或 智能创造行为。也就是在对企业内外部环境予以准确地分析并有效地运用各种经营资源的 基础上，对一定时间内的企业营销活动的行为、实施方案与具体措施进行设计和计划。 营销策划以综合运用市场营销学及相关理论为基础，以市场调研为前提，从市场竞争 的需要出发，以科学地配置企业可运用的资源为手段，目的就是制定切实可行的营销方案 并组织实施，以实现预定的营销目标。在策划的过程中，创意是灵魂。 策划具有指导功能、整合（通过动态的综合使之完整）功能 、实战功能 、避险功能 。 二、房地产全程营销策划概念 计划经济时代，我们只有简单的“房地产”概念，很长一段时间，我国的住宅建设一 直是学习前苏联模式，按照居住区、住宅小区、住宅组团的方式进行设计，而且住宅的建设 标准由政府统一制定，谁也不能超标准，甚至是出几套标准图，大家全按标准图进行建设， 千楼一面。 随着我国社会主义市场经济的迅速发展，随着社会进步与生活水平的提高，消费者对 居住条件的需求层次日益明显，过去按标准图建设的住宅已根本不可能满足全社会不同阶 层的居住要求，“房地产市场”应运而生，房地产作为产品的概念也迅速被人们所接受， 但概念被接受并不意味着产品被消费者认可。 市场经济的发展与生活水平的迅速提高，使消费者对居住条件的需求层次与时俱进， 同时也促使了房地产业的迅猛发展。西安房地产业起步较晚，但发展十分迅速，各房地产 公司之间竞争异常激烈，加上非房地产企业携巨资不断进入房地产业成为新的竞争者，西 安房地产业的竞争将日趋白热化，整合与被整合将是必须面对的现实。 以西安市为例，目前已注册的房地产公司约 500 家，待注册的房地产公司约 100 家， 有项目的房地产公司约 300 家左右，在众多拥有项目的开发商中，有品牌、有规模、有知名 度的只有 4、5 家，而有开发运作经验的开发商不超过 10%。因为各种“契机”进入房地产业 的开发商大多是“无业绩”开发商，“涉市”不深，经验不足，即使有开发运作经验的开 发商，其驾驭项目的能力也参差不齐，在市场经济机制下，持有“有钱就能盖房”观念的 开发商在市场上逐渐没有了立足之地，需要借助专业服务机构以求项目成功。 随着房地产市场竞争的不断加剧，尽管开发商已经建设出了功能足够好、价格足够合 理的产品，为什么仍然争取不到应有的目标顾客？ 房地产营销管理就是在目标市场上达到预期交换结果的自觉努力。房地产市场的现状表明， 开发商在楼盘整个建设中的努力显然是被动的和不自觉的。大多数房地产开发商还没有意 识到这实际上是如何对待市场导向的问题。这直接导致房地产开发商的市场竞争观念停留 在建设观念、楼盘观念、推销/销售观念上，明确地说，房地产开发商在市场中的地位是与 他的市场竞争观念相一致的。 这是因为大部分房地产开发商的竞争观念，依然停留在：1．建设的观念上——认为消 费者喜欢价格低廉的住房；2．楼盘的观念上——认为消费者喜欢高质量、多功能的楼盘， 开发商迷恋上自己的产品，没有意识到所建设的楼盘在设计阶段即已经脱离主流需求或者 市场已经在朝不同的方向发展；3．销售的观念上——认为消费者是被动的，必须主动推销 和积极促销，开发商销售的是自己能够生产的产品，而不是市场能够出售的产品。总之， 开发商并没有把市场导向定位在买方需要上，缺乏个性、千楼一面，趋同的结果造成恶性 竞争。 房地产全程营销策划就是运用整合营销概念，对开发商的建设项目，从观念、设计、区 位、环境、房型、价格、品牌、包装、推广上进行整合，合理确定房地产目标市场的实际需求， 以开发商、消费者、社会三方共同利益为中心，通过市场调查、项目定位、推广策划、销售执 行等营销过程的分析、计划、组织和控制，在深刻了解潜在消费者深层次及未来需求的基础 上，为开发商规划出合理的建设取向，从而使产品及服务完全符合消费者的需要而形成产 品的自我销售，并通过消费者的满意使开发商获得利益的过程。 一个真正的策划方案就是要将目标项目置于国家、西安市房地产发展的大背景下进行 具体分析，以消费者的未来期望、市场的现实需求、行业的竞争态势为依据，通过房地产市 场细分，来确立它的核心定位，目的就是要为项目的营建，在设计、建设、营销、服务、管理 等方面提出比竞争者更有效地满足顾客需求的实施细则，从而为开发商的项目整体概念， 准确地建立起一整套价值体系，力求通过产品差异化战略，最大限度的避免竞争、超越竞 争，使开发商及其产品在社会公众面前树立良好的品牌形象，最终达到不战而屈人之兵的 营销战略境界，达到把企业整体地销售给社会大众的目的。因此，最低标准就是为开发商 规划出适应市场、有效供给的目标项目。 三、房地产全程策划在房地产建设中的地位 策划咨询机构站在开发商的角度和立场，以求证过的市场分析为依据，对未来可能面 临的市场需求变化，在正确的营销理论、准确的项目定位指导下，勾画出客观的、可实施、 可操作的项目蓝图。这个蓝图是建立在对广泛的基础信息资源的分析上，是成功的基础。 策划咨询机构是开发商与建筑规划单位、园林设计单位、施工单位，以及销售公司、广 告公司、物业管理公司等中介服务部门的桥梁和纽带，是项目战略意图的制定者和贯彻者， 既要严格按照确定的项目概念设计执行，又要随时根据市场需求变化，对既定方针作战术 调整，要协调和判断各专业公司的工作进度与成果质量，并提出改进意见。同时负有协调 指挥各专业公司按既定目标共同工作的责任，最终目的就是使整个项目实现整体策划意图。 四、早期房地产策划理论模式分析 （一）概念策划模式 策划人选择楼盘的一个或一个以上的显著特征，向消费者加以强调和宣传，使消费者 对楼盘建立起概念认识，引导消费者在众多楼盘的选择过程中，比较容易选择自己偏好的 楼盘，从而达到促销目的的一种策划方式。 西安市的一些热销楼盘，宣传上都分别有一个以上的显著特点。比如有的强调区域文 化人文理念、有的突出社区安全、有的推荐智能化、有的宣传物业管理、有的楼盘更注重环境、 有的讲究材料上乘、装备精良、有的鼓吹风格、有的宣传价廉……这些特别推荐的优点，使 人建立起概念认识，对销售起到重要的引导作用，使购买者能够在众多楼盘选择过程中， 比较容易地按需求选择。 概念楼盘显然是开发商一相情愿、建设观念的反应，是忽视市场需求的产物。希望依靠 突出的某个特征而实现销售，在目前空置率高居不下、买方市场情况下，这种策划方式只 是解决了消费者的识别选择，发展商仅靠楼盘的某项优点而实现销售意图，很难圆满实现。 （二）卖点群策划模式 策划人为适应卖方市场和消费者理性选择，采用罗列众楼盘优点并将其集于一身，向 消费者做出承诺:能满足消费者所有要求，从而达到促销目的的一种策划方式。 房地产市场供应量的增加、导致需求相对减弱及消费者理性购买，发展商以建设观念、 楼盘观念建筑的楼盘，为了迅速适应市场需求的变化，采取“人有我有”的销售策略。策 划公司将众楼盘之长集于一身，极尽所能地向市场罗列无尽的卖点，使得开发商必须在短 期之内对于购买者做出足够的承诺。其结果，每一个卖点的后面通常都是成本的增加，楼 盘的整体素质虽然得到了或多或少的增加，实际已出现明显的成本高于售价的问题。尽管 卖点策划模式对提高项目的素质起到了非常积极的作用，但同时也产生了许多高不成低不 就的楼盘,如造价是小康型，环境却是生存型，户型又是温饱型。 （三）等值策划模式 策划人为避免楼盘成本攀升而并未获得同比的售价，或因售价提高造成楼盘空置率攀 升的恶性循环，在众多的楼盘优势卖点中进行权衡取舍，或找到楼盘未发现的价值点，使 楼盘成本与销售价格相适应，从而达到促销目的的一种策划方式。 采用罗列众楼盘优点的结果是使一些楼盘成本攀升而并未获得同比的售价。由于存在 着投资商和策划机构对土地和项目价值的发现与价值兑现能力的差异，使得一些楼盘成本 高于售价。等值策划要求对该项目的价值因素具有充分的认知能力，并能在众多楼盘优势 卖点中进行选择，而且需具有驾驭和实现经营意图的综合能力。等值策划模式毕竟是推销/ 销售观念的产物，它不可能解决开发与市场需求之间的矛盾，只能缓解这种矛盾。 五、房地产全程策划理论模式——增值策划模式 策划人在项目立项时，即着手进行市场需求调研，正确确定目标市场的需求和欲望， 利用差异化、避免竞争等营销理论，营造出即比竞争对手更有效的满足市场需求，又不可 替代的楼盘，通过提高消费者可察觉的使用价值，提高楼盘相对销售价格——使楼盘增值， 从而达到营销目的的一种策划方式。 增值策划的目的，就是要为开发商的楼盘创造最大的附加值（使楼盘增殖），为楼盘 的市场创造有效需求。 价格的制定不能脱离整个房地产营销组合的其它部分，它同时也是市场定位战略的内 在要素，真正的问题是房地产的价值，而不是价格。增值策划所要作的，归根结底是为了 使开发商获得最大收益。 通过对社区形象的塑造，降低住户对价格的敏感程度，通过提高社区的 PUV(PUV—可 察觉的使用价值，指用户在购买和使用产品或享受服务中得到的满意程度)值，提高楼盘售 价，并使社区的价值为住户所接受。 社区策划要从社会发展角度上，充分考虑到未来房屋流行式样、西安城市繁华中心的 向北偏移、未来住宅开发的社会化、市场化进度及进展、融资条件改善的可能性，以及国家 土地、住宅、税收政策和经济发展战略的变化，以多层住宅比较，从概念设计起，所策划社 区的风格、环境、建筑特色、它所倡导的居住理念、复合化的生态社区是西安市所仅有的，亦 即整体品牌营造是独一无二的，也是不可替代的。 试将等值策划模式与增值策划模式比较如下： 等值策划模式——以更低的价格向住户提供与竞争者相同的可察觉的使用价值 （PUV）。 增值策划模式——在与竞争者相同的价格向住户提供更高的可察觉的使用价值 （PUV）。 六、增值策划模式的理论核心——DSTP 模式 分析住户需求，细分市场，选择适当的目标市场，为自己产品进行价值定位。 1.需求（Demand）—是指消费者有能力购买且愿意购买的某个具体产品的欲望； 2.细分（Segmentation）—指市场细分，根据住户对产品的需要差异，把整个房地产 市场分割为若干个子市场的分类过程。 3.目标（Targeting）—指开发商对市场细分后，确定自己的产品所要进入的领域。 4.定位(Positioning)—指策划机构为目标项目设计出自己的产品和形象，从而在目标 用户中确定与众不同的有价值的地位。 第 10 章：房地产策划人的六个职能 随着房地产全程策划理论的逐步完善，策划师、咨询顾问的作用重新被房地产开发商 认识和接受。但他们依然会随时被房地产开发商追问：策划师或咨询顾问有什么用？如果 我们仅根据字面意义，认为策划师或咨询顾问就是出主意的，未免太过简单。那么，房地 产策划师或咨询顾问究竟是干什么的？ 从策划师所担负的职责角度考虑的话，我们认为至少有六个方面的职能。 1．医生的职能 就好像医生为了对症下药，选择最佳医疗方法，必须对患者进行仔细检查，通过对各 种诊断结果、化验报告进行综合分析，最后得出正确的诊断结论。 房地产策划师或咨询顾问受房地产开发商委托，对所开发的项目进行详细的诊断分析， 在了解了项目所在地的区域规划、区域经济发展水平、居民收入、周边房地产业竞争状况、区 域人文地理环境、生活习性等信息后，针对“建什么”？“怎么建”？“卖给谁”？等要 素，提出项目的概念设计定位，画出概念规划图。而住宅对居住者的健康有很大关系，房 地产策划师或咨询顾问既要从市场有效需求角度，还要从居住者健康与舒适的角度，恰当 地为项目进行人性化的定位。 2．法律顾问职能 为了规范房地产市场，国家和地方政府颁布了各种与房地产建设有关的法律制度和法 规条文，还有一些仅靠法律法规解决不了的问题，如项目对周边居住环境的影响（施工噪 音、阳光遮盖等），土地代征、国际政治风云、国家对外关系以及国内经济发展、或类似奥运、 WTO、西部开发等对房地产开发的影响情况、甚至城市规划、区域建筑物高度、道路宽度限制 ……等，必须以法律法规为准绳或合理避规、或进行调解、或遵照执行。而这些房地产开发 商并不完全掌握。 3．财务专家职能 房地产开发商拥有资金，但房地产策划师或咨询顾问可以告诉你如何更有效的运用资 金，房地产策划师或咨询顾问是站在开发商的立场上，为开发商的项目进行全程策划，并 要保证项目在未来畅销，其目的是就是要在同样的资金投入情况下，获取最大的投资收益。 其手段主要不是通过降低成本，而是通过资金的合理分配——将资金投在能使项目增值的 创意设计上。 4．导演的职能 房地产策划师或咨询顾问是房地产开发商与设计单位、施工单位、销售公司、广告代理 商、物业管理公司的桥梁和纽带，其职责就是通过上述企业的协调配合，将项目的概念定 位演绎成功。 5．船长的职能 认为房地产策划师或咨询顾问的工作只是出主意的人也有很多，实际上，当项目的概 念定位成为设计图、施工图后，其重要工作就是在现场进行监理，如果把设计图看作海图 的话，就是要严格按照海图航线航行，局部变动必须征的船长同意，只有这样才能保证项 目概念定位准确实施。 6．环境问题专家 这里所谓的环境问题不是地球变暖、酸雨增加的“大环境”问题，而是居住小区的环 境美化、社区景观与周边街道环境、自然环境的协调的“小环境”问题，同时居住区的人性 化，也往往是通过居住区景观的可入性得以体现。而居住区景观构成将极大的影响项目的 未来销售，而景观风格定位及如何实现则取决于房地产策划师或咨询顾问。 可见，房地产策划师或咨询顾问是通才型人才，同时，一个房地产项目的全程策划也 不是一个或几个房地产策划师或咨询顾问就可以完成，而十数个甚至数十个专家组成的群 体才能够完成。 第 11 章：2005 中国房地产发展前景－－新开发时代的合纵连横 2004 年虽然仅仅过去多半年，但对中国房地产业来说，却已经是山雨欲来风满楼。 “ 8.31 土 地 大 限 ” ， “ 房 贷 管 理 新 条 款 ” “ 新 经 济 适 用 房 政 策 ” “ 期 房 限 转 条 例”····一系列的政府对房产市场宏观调控政策的出台，使这一年被业内称为“房地 产政策年”，这些政策涉及到房产开发，房产金融，二手房市场，房屋租赁中介等房地产 行业的核心市场。因此，这场政策风雨正昭示着 2005 年中国房地产发展的转折。 房地产开发企业是中国房地产企业的主体，占中国房地产企业总数的 80%多，近几年 出现了惊人的高速增长，自 2000 年以来，每年都保持 20%以上的增长，远远高于 GDP 和全 社会固定资产总投资增长速度。2003 年，更是创下了增长 29.7%的阶段新高。房地产因其高 投资，高回报成为社会公认的“暴利行业”，然而在这高增长的背后，市场却面临诸多不 规范的操作，一系列问题都亟待解决：企业数量大，规模小；开发能力低，抗风险能力差； 资产负债率高，风险大。房地产行业作为关系国计民生，关系千家万户幸福，又牵涉到巨 大财富的支持国民经济增长的支柱性产业之一，国家对其进行宏观调控和市场规范早已是 势在必行，但多数企业对这场疾风劲雨来得如此迅速还是有些措手不及。在宏观调控下 2005 年，中国房地产企业必将会面临重新洗牌，房地产市场在日趋规范化的同时也会呈现 出更多成熟的特征，而这些特征正预示着房地产市场迎来了一个新开发时代。 新开发时代的这种市场规范和成熟首先表现在房地产开发增速将放缓，随着 2003 年 6 月中国人民银行发布的 121 号文件，国务院 18 号文件和相关规范土地使用制度的出台，以 及 2004 年 4 月 28 日国务院发出通知，将房地产投资项目资本金比例由 20%提高到 30%及以 上，这些政策将对房地产业的开发产生一定影响，预计 2005 年房地产开发投资增长速度将 放缓，但由于投资惯性，全年仍将保持再 20%左右增长。房地产开发在国家宏观调控下将走 上平稳增长的发展阶段。 对于房地产开发的两大市场——商品房市场和住宅市场都不会有太大的变化：商品房 市场供求将会继续趋于平稳。见附图（1）自 1999 年以来，竣工销售面积比例呈逐年下降的 趋势，由 1.47 下降到 1.23。表明整个商品房市场供给一直大于需求，但两者的差距在逐渐 缩小，预计 2005 年商品房仍将呈现供大于求的局面。而住宅市场仍将保持供略大于求态势。 见附图（2）1999-2003 年我国住宅竣工销售面积比，由 1999 年供大于求的 1.36 下降到 2002 年供小于求的 0.93，03 年住宅竣工销售面积比上升为 1.13，呈现供略大于求局面， 2004 年各地政府纷纷推出经济适用房抑制房价增长过快，预计 2005 年全国住宅市场竣工 销售面积比仍将大于 1。可见，房地产开发市场的供求关系一直在保持平衡，市场秩序不会 出现混乱局面。 面对房地产业在政策调控下整体环境的变化，房地产开发企业必须要逐步走上规模化， 集团化的道路。无论是 33 号令还是 4 号令，新土地政策让积习已久的协议土地出让方式淡 出历史视野，取而代之的是招投标的土地出让方式。以前，有些开发商的开发优势不是资 金，也不是自身实力，而是“关系”。有关系的开发商就能顺利拿到地，而没“关系”的 开发商干着急没办法。这道“关系槛”给一批虽然有实力，但是无“关系”的企业造成不 小的障碍。政府堵上协议出让的口子后，那些掌握“关系”的失去了效力，将逐渐淡出市 场。一批房地产发展商、一批项目将会垮掉。垮掉的不是哪种类型的房地产发展商，而是资 金不足、资金链条绷得很紧的房地产发展商。无论它是什么类型，无论它是大还是小，都会 出现房地产公司的优化组合现象。房地产企业将会处于转型期，那些能够适应这种转型的， 将会得到更大的发展；无法适应这种转型的，被淘汰或者被其他企业兼并也是在所难免。 这也就意味着终结了以“地主”为代表的土地文明时代，迎来了以“资本”为代表的新开 发时代。在这个新时代里，只有走上规模化，集团化，增强自身实力才是房地产开发企业 的生
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房地产行业税收政策资料集.doc
营业税 房地产、建筑业营业税税收政策 第一节 新《营业税暂行条例》及其《细则》 一、营业税条例修订的主要内容 （一）调整了纳税地点的表述方式。 （二）删除转贷业务差额征税规定。 （三）删除税率表中征税范围一栏。 （四）将纳税申报期限延长至 15 日。 二、新条例、细则涉及建筑、房地产业营业税新规定 （一）“视同销售”新规定： 1、旧《细则》第四条规定： （1）转让不动产有限产权或永久使用权，以及单位将不动产无偿赠与他人，视同销 售不动产。 （2）单位或个人自己新建（以下简称自建）建筑物后销售，其自建行为视同提供应 税劳务。 2、新《细则》第五条规定： 纳税人有下列情形之一的，视同发生应税行为： （1）单位或者个人将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人； （2）单位或者个人自己新建(以下简称自建)建筑物后销售，其所发生的自建行为； （3）财政部、国家税务总局规定的其他情形。 3、新旧变化。 （1）调整了视同销售的范围。转让“有限产权”或“永久使用权”不再视同销售；增 加了“个人将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人”视同销售的规定。 （2）增加了兜底性条款“财政部、国家税务总局规定的其他情”。 （二）“混合销售”新规定： 1、旧《细则》规定： 第五条 一项销售行为如果既涉及应税劳务又涉及货物，为混合销售行为。从事货物 的生产、批发或零售的企业、企业性单位及个体经营者的混合销售行为，视为销售货物，不 征收营业税；其他单位和个人的混合销售行为，视为提供应税劳务，应当征收营业税。 纳税人的销售行为是否属于混合销售行为，由国家税务总局所属征收机关确定。 2、新《细则》规定： 第六条 一项销售行为如果既涉及应税劳务又涉及货物，为混合销售行为。除本细则第 七条的规定外，从事货物的生产、批发或者零售的企业、企业性单位和个体工商户的混合销 售行为，视为销售货物，不缴纳营业税；其他单位和个人的混合销售行为，视为提供应税 劳务，缴纳营业税。 第七条 纳税人的下列混合销售行为，应当分别核算应税劳务的营业额和货物的销售 额，其应税劳务的营业额缴纳营业税，货物销售额不缴纳营业税；未分别核算的，由主管 税务机关核定其应税劳务的营业额： （1）提供建筑业劳务的同时销售“自产货物”的行为 （2）财政部、国家税务总局规定的其他情形。 3、新旧变化 （1）新《细则》第七条明确规定“提供建筑业劳务的同时销售自产货物的行为”， “应当分别核算应税劳务的营业额和货物的销售额，其应税劳务的营业额缴纳营业税，货 物销售额不缴纳营业税”。 （2）增加了兜底条款“财政部、国家税务总局规定的其他（应分别核算应税劳务营业 额和货物销售额的）情形。 4、案例分析： 【例 1—1】某公司主要从事防盗门窗销售业务。2009 年与某房地产开发公司签订销售、 安装协议。约定共计为房地产公司某开发项目安装防盗门 1200 户，每户金额（含安装 费）1000 元，合同总金额为 1200000 元。该种防盗门市场销售价格 800 元，成本价为 700 元。 分析：该公司主要从事防盗门窗销售业务，根据《营业税暂行条例实施细则》第七条规 定，其混合销售行为应分别缴纳增值税、营业税。 应纳增值税 ＝800×1200÷（1＋17%）×17%－1200×700×17%＝139487.17 －142800＝－3312.82 元 应纳营业税（1000－800）×1200×3%＝7200 元 【例 1—2】某建筑公司，负责为某工厂建设一座大型厂房。工程施工合同总造价 45000000 元，其中含土建工程款 21000000 元，钢结构安装工程款 500 万元，钢结构 设备款 19000000 元。所需钢结构设备全部为建筑公司本身制造的、可以单独对外销售的 成型设备构件。该部分设备可抵扣进项税额为 2500000 元。 分析：该建筑公司主营业务应为建筑安装。依据《营业税暂行条例实施细则》第七条， 其混合销售业务应分别处理。 营业税应税劳务应纳营业税＝（45000000－19000000）×3%＝780000 元 应纳销售货物增值税＝19000000（1＋17%）×17%－2500000＝260683.76 元 5、【相关链接：“自产货物”的概念】 货物，是指可供出售的物品。既包括有形物品，如：钢结构设备、水泥制品、其他建 材等等；也包括无形物品，如：电、热、气等等。 判别企业使用的是否为“自产货物”主要应注意以下两点： （1）是否符合货物的特点： 自产货物，是指企业利用自身技术与各种资源，自己生产的可供出售的物品。自产货 物也是货物的一种，应该具备一般货物基本特点：第一、经过企业的加工制造过程，所生 产的物品与原来用于生产的原材料物品在形态、性能各方面都发生了变化；第二、产品本身 的价值，既包含了物料消耗价值，也包含了人工价值；第三、可以单独作为一种产品对外 销售。 （2）加工过程是否属于“生产过程”： 判别建筑企业使用的原材料是属于外购材料还是“自产货物”关键在于区分加工过程 是属于“生产过程”，还是“施工过程”。如果加工过程是生产过程，则属于使用“自产 货物”；如果加工过程属于“施工过程”则属于使用“外购材料”。 （三）“兼营业务”新规定： 1、旧《细则》规定： 第六条 纳税人兼营应税劳务与货物或非应税劳务的，应分别核算应税劳务的营业额 和货物或者非应税劳务的销售额。不分别核算或者不能准确核算的，其应税劳务与货物或 者非应税劳务一并征收增值税，不征收营业税。 2、新《细则》规定： 第八条 纳税人兼营应税行为和货物或者非应税劳务的，应当分别核算应税行为的营 业额和货物或者非应税劳务的销售额，其应税行为营业额缴纳营业税，货物或者非应税劳 务销售额不缴纳营业税；未分别核算的，由主管税务机关核定其应税行为营业额。 3、新旧对比： 旧《细则》规定：“不分别核算或者不能准确核算的，其应税劳务与货物或者非应税劳 务一并征收增值税，不征收营业税”。新《细则》只规定：“未分别核算的，由主管税务机 关核定其应税行为营业额”；不再强求一并征收增值税。 4、案例分析： 【例 1—3】某建筑公司主营业务为建筑安装，同时还从事建材销售和建筑工程机械修理 业务。2009 年总的收入 68000000 元，统一计入一个科目“经营收入”中。经地税机关审 核，建安收入为 50000000 元，建材销售业务收入 15000000 元，修理修配业务收入为 300 万元。假定建材销售与修理修配所适用的增值税税率相同，均为 17%，增值税扣除项 目金额为 2550000 元。 分析：该企业的经营行为属于兼营行为。根据《营业税暂行条例实施细则》第八条规定： “纳税人兼营应税行为和货物或者非应税劳务的，应当分别核算应税行为的营业额和货物 或者非应税劳务的销售额，其应税行为营业额缴纳营业税，货物或者非应税劳务销售额不 缴纳营业税；未分别核算的，由主管税务机关核定其应税行为营业额。 应纳营业税＝50000000×3%＝1500000 元 应 纳 增 值 税 ＝ （ 15000000 ＋ 3000000 ） ÷ （ 1 ＋ 17% ） ×17% － 2550000 ＝ 65384.62 元 5、【相关链接：“混合销售”与“兼营”的区别】 （1）混合销售与兼营的概念 ① 混合销售是指一项销售行为既涉及“营业税应税劳务”又涉及“增值税货物销售” 的单项行为。 ② 兼营是指同时经营“营业税应税劳务”、“增值税应税劳务”、“增值税货物销售” 等多项业务的行为。 （2）两者的区别在于： ① 混合销售是一项经营业务，兼营是多项经营业务。 ② 混合销售的对象只能是同一个单位和个人；兼营的对象也可能是同一个单位和个人， 也可能是多个单位和个人。 ③ 混合销售行为，“增值税货物销售”与“营业税应税劳务”有着密不可分的依附、 从属关系；兼营行为，“增值税货物销售”与“营业税应税劳务”没有依附、从属关系。 （四）“承包承租”新规定： 1、旧《细则》规定： 第十一条：企业租赁或承包给他人经营的，以承租人或承包人为纳税人。 2、新《细则》规定： 第十一条 单位以承包、承租、挂靠方式经营的，承包人、承租人、挂靠人(以下统称承包 人)发生应税行为，承包人以发包人、出租人、被挂靠人(以下统称发包人)名义对外经营并 由发包人承担相关法律责任的，以发包人为纳税人；否则以承包人为纳税人。 3、新旧对比： （1）增加了挂靠的业务； （2）纳税人发生了变化。旧《细则》规定，全部以承包人为纳税人；新《细则》规定， 以发包人名义对外经营并由发包人承担法律义务的由发包人纳税，否则以承包人纳税。 （五）“建筑工程总包分包”新规定： 1、旧《细则》规定： 第五条：（三）建筑业的总承包人将工程分包或者转包给他人的，以工程的全部承包 额减去付给分包人或者转包人的价款后的余额为营业额。 2、新《细则》规定： 第五条（三）纳税人将建筑工程分包给其他单位的，以其取得的全部价款和价外费用 扣除其支付给其他单位的分包款后的余额为营业额； 3、新旧对比： （1）删除了关于“转包”业务的相关规定。 4、【相关链接:分包、转包的相关法律规定】 （1）分包、非法分包、转包的概念： ① 所谓分包，是指总包单位自行完成建设项目的主要部分，其非主要的部分或专业性 较强的工程，如工艺设备安装，结构吊装工程或专业化施工部分的工程，分包给施工条件 符合该工程技术要求的建筑安装单位。 ② 所谓非法分包【《建设工程质量管理条例》（国务院 2000 年 1 月 30 日颁布施行）】 ， 是指下列行为：（一）总承包单位将建设工程分包给不具备相应资质条件的单位的； （二）建设工程总承包合同中未有约定，又未经建设单位认可，承包单位将其承包的部分 建设工程交由其他单位完成的；（三）施工总承包单位将建设工程主体结构的施工分包给 其他单位的；（四）分包单位将其承包的建设工程再分包的。 ③ 所谓转包【《建设工程质量管理条例》（国务院 2000 年 1 月 30 日颁布施行）】，是 指承包单位承包建设工程后，不履行合同约定的责任和义务，将其承包的全部建设工程转 给他人或者将其承包的全部工程肢解以后以分包的名义分别转给他人承包的行为。 （2）分包与转包的区别： ① 分包和转包的不同点在于，分包工程的总承包人参与施工并自行完成建设项目的一 部分，而转包工程的总承包人不参与施工。 ② 分包与转包的共同点在于，分包和转包单位都不直接与建设单位签订承包合同，而 直接与总承包人签订承包合同。 （3）税收上取消“转包”规定的法律渊源 根据《建设工程质量管理条例》第二十五条、 《工程总承包企业资质管理暂行规定》第十 六条规定、 《建筑法》第二十八条规定、 《合同法》第二百七十二条，转包是一种违法行为，应 依法予以取缔。因此，也不应在依法征税范围之列。 （六）“价外费用”新规定： 1、旧《细则》规定： 第十四条 条例第五条所称价外费用，包括向对方收取的手续费、基金、集资费、代收 款项、代垫款项及其他各种性质的价外收费。 凡价外费用，无论会计制度规定如何核算，均应并入营业额计算应纳税额。 2、新《细则》规定： 第十三条 条例第五条所称价外费用，包括收取的手续费、补贴、基金、集资费、返还利 润、奖励费、违约金、滞纳金、延期付款利息、赔偿金、代收款项、代垫款项、罚息及其他各种 性质的价外收费，但不包括同时符合以下条件代为收取的政府性基金或者行政事业性收费： （1）由国务院或者财政部批准设立的政府性基金，由国务院或者省级人民政府及其 财政、价格主管部门批准设立的行政事业性收费； （2）收取时开具省级以上财政部门印制的财政票据； （3）所收款项全额上缴财政。 3、新旧对比： （1）在列举的收费项目中增加了：补贴、返还利润、奖励费、违约金、滞纳金、延期付 款利息、赔偿金、代收款项等项目。 （2）明确规定，代收的“政府性基金”、“行政事业收费”不属于价外费用。 （七）“销售退款”、“销售折扣”新规定： 1、旧《细则》规定： 旧《细则》对“销售退款”、“销售折扣”没有做明确规定。 财税[2003]16 号第三条规定： （1）单位和个人提供营业税应税劳务、转让无形资产和销售不动产发生退款，凡该项 退款已征收过营业税的，允许退还已征税款，也可以从纳税人以后的营业额中减除。 （2）单位和个人在提供营业税应税劳务、转让无形资产、销售不动产时，如果将价款 与折扣额在同一张发票上注明的，以折扣后的价款为营业额；如果将折扣额另开发票的， 不论其在财务上如何处理，均不得从营业额中减除。 2、新《细则》规定： 第十四条 纳税人的营业额计算缴纳营业税后因发生退款减除营业额的，应当退还 已缴纳营业税税款或者从纳税人以后的应缴纳营业税税额中减除。 第十五条 纳税人发生应税行为，如果将价款与折扣额在同一张发票上注明的，以 折扣后的价款为营业额；如果将折扣额另开发票的，不论其在财务上如何处理，均不得从 营业额中扣除。 3、新旧对比： （1）提高了“销售退款”、“销售折扣”的法律地位，将与其有关的相关规定从规范 性文件提高到规章的高度。 （2）新《细则》与财税[2003]16 号相比，内容基本一致，只是语言叙述有所不同。 4、 【相关链接：现金折扣、商业折扣、销售折让、销售折扣、折扣销售，有什么区别？】 长期以来，在不同资料和教材中，关于折扣、折让概念的解释不尽相同。因此造成大家 对于“折扣销售、销售折扣、商业折扣、现金折扣、销售折让”这几个概念一直含混不清。直 接影响到企业对财务会计制度、税收政策的执行情况。 （1）现金折扣、商业折扣、销售折让、销售退回、销售折扣、折扣销售的概念 ① 在“企业会计准则第 14 号——收入”中，直接使用的是：现金折扣、商业折扣、销 售折让、销售退回这几个概念。其中明确规定： 现金折扣，是指债权人为鼓励债务人在规定的期限内付款而向债务人提供的债务扣除。 商业折扣，是指企业为促进商品销售而在商品标价上给予的价格扣除。 销售折让，是指企业因售出商品的质量不合格等原因而在售价上给予的减让。 销售退回，是指企业售出的商品由于质量、品种不符合要求等原因而发生的退货。 ② 关于“销售折扣”与“折扣销售”的理解 现金折扣也称销售折扣； 商业折扣也称折扣销售。 （2）营业税与企业所得税政策比较 ① 营业税无论是“商业折扣”还是“现金折扣”都必须“将价款与折扣额在同一张发 票上注明”才能够以折扣后的价款为营业额；发生销售退款的，凡该项退款已征收过 营业税的，允许退还已征税款，也可以从纳税人以后的营业额中减除 ② 企业所得税不强调在一张发票注明，只要是现金折扣就应当按照扣除现金折扣前的 金额确定销售商品收入金额，现金折扣在实际发生时计入当期损益；商业折扣应当按照扣 除商业折扣后的金额确定销售商品收入金额；企业已经确认销售收入的售出商品发生销售 折让和销售退回，应当在发生当期冲减当期销售商品收入。这一规定与《会计准则》一致。 ③ 现实操作中，尽管企业所得税没有明确要求，但是，收入与折扣必须在同一张发票 注明，不然计算营业税时不予扣除。 实际工作中涉及的折扣的处理，主要是现金折扣。商业折扣因为是售前行为，一般可 以直接按折扣后的金额签订合同，开具发票。 （八）“建筑业营业额”新规定： 1、旧《细则》规定： 第十八条 纳税人从事建筑、修缮、装饰工程作业，无论与对方如何结算，其营业额均 应包括工程所用原材料及其他物资和动力的价款在内。 纳税人从事安装工程作业，凡所安装的设备的价值作为安装工程产值的，其营业额应 包括设备的价款在内。 2、新《细则》规定： 第十六条 除本细则第七条（混合销售业务）规定外，纳税人提供建筑业劳务 (不含 装饰劳务)的，其营业额应当包括工程所用原材料、设备及其他物资和动力价款在内，但不 包括建设方提供的设备的价款。 3、新旧对比： （1）新《细则》取消了旧《细则》关于建筑、修缮、安装的说法，统一称作“建筑业劳 务”； （2）新《细则》规定，提供“装饰劳务”。其营业额可以不包括“工程所用原材料、设 备及其他物资和动力价款在内”，以“清包工”作为营业额。 （3）旧《细则》规定，营业额是否包括设备价值主要看“设备的价值是否作为安装工 程总产值”；新《细则》规定，营业额是否包括设备价值主要看“设备由谁提供”。 4、相关说明： （1）新《细则》关于设备的概念没有明确。实践中暂时应以主管税务机关规定为准。 （2）执行中应严格区分“甲供材”和“建设方提供的设备”。 5、【相关链接：设备与材料的划分（仅供参考）】 （1）设备的概念; 设备是指：经过加工制造，由多种材料和部件按各自用途组成的具有生产加工、检测、 医疗、储运及能量传递或转换等功能的机器、容器和其他机械。 设备分为标准设备和非标准设备。 标准设备（包括通用设备和专用设备）：是指按国家规定的产品标准批量生产的，已 进入设备系列的设备。 非标准设备：是指国家未定型，非批量生产的，由设计单位提供制造图纸，委托承制 单位制作的设备。 设备包括以下各项： 各种设备的本体及随设备到货的配件、备件和附属于本体制作成型的梯子、平台、栏杆 及管道等； 各种计量器、仪表及自动化控制装置、实验室内的仪器及属于设备本体部分的仪器仪表 等； 附属于设备本体的油类、化学药品等视为设备的组成部分； 无论用于生产或生活或附属于建筑物的水泵、锅炉及水处理设备、电气、通风设备等。 （2）材料的概念： 材料是指：为完成建筑、安装工程所需的原料和经过工业加工的设备本体以外的零配 件、附件、成品、半成品等。 材料包括以下各项：设备本体以外的不属于设备配套供货，需由施工企业自行加工制 作或委托加工制作的平台、梯子、栏杆及其他金属构件等，以及以成品、半成品形式供货的 管道、管件、阀门、法兰等； 防腐、绝热及建筑、安装工程所需的其他材料。 （九）“费用扣除”、“合法票据”新规定： 1、旧《条例》、《细则》规定： 旧的条例、细则没有关于“费用扣除”和“合法票据”的相关规定。财税【2003】16 号 文件第四条规定：营业额减除项目支付款项发生在境内的，该减除项目支付款项凭证必须 是发票或合法有效凭证；支付给境外的，该减除项目支付款项凭证必须是外汇付汇凭证、 外方公司的签收单据或出具的公证证明。 2、新《条例》、《细则》规定： 条例第六条：纳税人按照本条例第五条规定扣除有关项目，取得的凭证不符合法律、 行政法规或者国务院税务主管部门有关规定的，该项目金额不得扣除。 细则第十九条：条例第六条所称符合国务院税务主管部门有关规定的凭证 (以下统称 合法有效凭证)，是指： （1）支付给境内单位或者个人的款项，且该单位或者个人发生的行为属于营业税或 者增值税征收范围的，以该单位或者个人开具的发票为合法有效凭证 （2）支付的行政事业性收费或者政府性基金，以开具的财政票据为合法有效凭证； （3）支付给境外单位或者个人的款项，以该单位或者个人的签收单据为合法有效凭 证，税务机关对签收单据有疑义的，可以要求其提供境外公证机构的确认证明； （4）国家税务总局规定的其他合法有效凭证。 3、新旧对比： （1）支付给境内的： 原来以“发票”和“合法有效凭证”为扣除依据；新《细则》规定以“发票”或“财政 收据”为扣除依据。 （2）支付给境外的： 原来以“外汇付汇凭证”、“外方公司的签收单据”或“出具的公证证明”为扣除依据； 新《细则》规定以“该单位或者个人的签收单据”为合法有效凭证予以扣除。税务机关对签 收单据有疑义的，可以要求其提供“境外公证机构的确认证明”； （3）增加了“国家税务总局规定的其他合法有效凭证”。 （十）“扣缴义务人”新规定： 1、旧《条例》《细则》规定： 《条例》第十一条 营业税扣缴义务人： （1）委托金融机构发放贷款，以受托发放贷款的金融机构为扣缴义务人。 （2）建筑安装业务实行分包或者转包的，以总承包人为扣缴义务人。 （3）财政部规定的其他扣缴义务人。 《细则》第二十九条 条例第十一条所称其他扣缴义务人规定如下： （1）境外单位或者个人在境内发生应税务行为而在境内未设有经营机构的。其应纳税 款以代理这为扣缴义务人；没有代理者的，以受让者或者购买者为扣缴义务人。 （2）单位或者个人进行演出由他人售票的，其应纳税款以售票者为扣徼义务人； （3）演出经纪人为个人的，其办理演出业务的应纳税款以售票者为扣缴义务人。 （4）分保险业务，以初保人为扣缴义务人。 （5）个人转让条例第十二条第（二）项所称其他无形资产的。其应纳税款以受让者为 扣缴义务人。 2、新《条例》、《细则》规定： 第十一条 营业税扣缴义务人： （1）中华人民共和国境外的单位或者个人在境内提供应税劳务、转让无形资产或者销 售不动产，在境内未设有经营机构的，以其境内代理人为扣缴义务人；在境内没有代理人 的，以受让方或者购买方为扣缴义务人。 （2）国务院财政、税务主管部门规定的其他扣缴义务人。 3、新旧对比： （1）将旧《细则》中第一款“境外的单位或者个人在境内提供应税劳务”营业税扣缴 规定提升至新《条例》第一款；并增加了“境外的单位或者个人在境内转让无形资产或者销 售不动产”的营业税扣缴规定。 （2）取消了旧《条例》中关于“金融业委托发放贷款”、“建筑业分包、转包“扣缴营 业税的的规定 （3）取消了旧《细则》中关于“单位和个人演出”、“演出经纪人”、“分保业务”、 “转让无形资产”扣缴营业税的规定。 （4）将旧《条例》中“财政部规定的其他扣缴义务人”在新《条例》中改为“国务院财 政、税务主管部门规定的其他扣缴义务人。”改变了权限主体。 4、【相关链接：关于建筑营业税税收管理的思考】 （1）常见征管现象： 地方税务局以“房地产企业直接供应建筑材料（甲供材），造成施工单位少缴建筑业 营业税”为由，要求房地产企业到地方税务局将取得的“购货发票”换成“建筑业发票” 并补缴“建筑业营业税”。否则，不得在企业所得税前扣除。 （2）征管依据： ① 旧《营业税暂行条例实施细则》第十八条：纳税人从事建筑、修缮、装饰工程作业，无 论与对方如何结算，其营业额均应包括工程所用原材料及其他物资和动力的价款在内。 ② 财税〔2006〕177 号（已经于 2009 年 5 月 28 日被财税[2009]61 号文件宣布自 2009 年 1 月日起全文作废）： 纳税人提供建筑业应税劳务时应按照下列规定确定营业税 扣缴义务人： A、建筑业工程实行总承包、分包方式的，以总承包人为扣缴义务人。 B、纳税人提供建筑业应税劳务，符合以下情形之一的，无论工程是否实行分包，税务 机关可以建设单位和个人作为营业税的扣缴义务人： a、纳税人从事跨地区（包括省、市、县，下同）工程提供建筑业应税劳务的； b、纳税人在劳务发生地没有办理税务登记或临时税务登记的。 （3）执法过程中存在的问题： ① 政策适用过程错误。 首先《征管法》第四条第三款规定：“ 法律、行政法规规定负有代扣代缴、代收代缴税 款义务的单位和个人为扣缴义务人”。按此规定只有《营业税暂行条例》设定的扣缴义务人 才是法定的。按照旧《细则》第二十九条规定，只有第二十九条本身规定的代扣代缴行为才 属于旧《条例》第十一条设定的“财政部规定的其他扣缴义务人”的条件。 财税 【2006】177 号文件，规定的扣缴义务人除条例、细则已明确的外，不符合《营业税暂行条 例》设定的“国家财政部规定的其他扣缴义务人”的条件，因此不属于法定扣缴务人。只能 理解为是税务机关为了加强征管采取的一种措施。既然不是法定扣缴，税务机关就有必要 事先进行纳税辅导。并履行必要的征管程序。让纳税人知道“税务机关可以要求纳税人进行 代扣代缴”，然后再要求其代扣代缴。而且执行代扣代缴规定必须规范。 ② 处理结果错误。 第一、房地产企业不是“建筑营业税”纳税主体，不应承当建筑业纳税义务。即便是实 际纳税时，税务机关开具的是代扣代缴凭证，但是实际税负还是转嫁到了房地产企业身上。 建筑企业不可能出这笔钱。 第二、从企业所得税的角度考虑，《企业所得税法》第八条规定：“企业实际发生的与 取得收入有关的、合理的支出，包括成本、费用、税金、损失和其他支出，准予在计算应纳税 所得额时扣除”。因此，只要企业能够证明其业务的真实性，并取得了合法票据，税务机 关无权决定其发生的支出不予扣除。 第三、营业税条例第六十九条规定：“扣缴义务人应扣未扣、应收而不收税款的，由税 务机关向纳税人追缴税款，对扣缴义务人处应扣未扣、应收未收税款百分之五十以上三倍 以下的罚款”。 根据此规定，扣缴义务人既没有负责追缴税款的义务，也没有代垫税款的 义务。税务机关只能就其未扣缴税款处以百分之五十以上三倍以下的罚款。但是需要说明的 是，税务机关在此之前是否对扣缴义务人进行过纳税辅导，扣缴义务人是否知道具有扣缴 义务是处理问题的关键。如果税务机关未做过相应辅导，就不能追究扣缴义务人责任。如果 做过纳税辅导，扣缴义务人就应该承担相应法律责任，接受“百分之五十以上三倍以下的 罚款”的处罚实施。但是无论如何让房地产企业代为缴纳建筑业营业税都是不正确的，让 其到税务机关换票更是不正确的。 ③ 造成征管错误的根源： 第一、造成征管错误的根源主要在于地税机关的征管办法。税务机关实行：“定律征收、 以票控税”是造成这种局面的主要原因。实行“以票控税”后，税务机关只就建筑业营业 税纳税人到税务机关开票部分的营业额征收营业税。纳税人不开票就不征税。而纳税人仅就 与房地产企业结算的工程款（不含材料费）开票，所以造成材料款部分少缴了营业税。 第二、税务机关工作人员怠于行使本职职务，是造成这种局面的另一个原因。目前， “甲供材”情况比较普遍，税务机关早就知道。如果在外地施工队伍到本地进行施工报验 同时，就做好纳税和扣缴税款等相应事项的辅导。明确告知“无论施工合同怎样签署，建 筑业的营业额都应包括工程所用原材料、设备及其他物资和动力价款在内，但不包括建设 方提供的设备的价款”。并在平时加强监督与管理，就不会出现类似以上情况。 说严重点，在某种程度上发生以上情况完全是由于“税务机关乱作为”、“税务机关 人员不作为”造成的。因为他们不愿承担这样的责任，所以就千方百计的将责任转嫁到纳 税人身上。 第三、某些纳税人、扣缴义务人法律意识淡薄也是一个主要原因。 （4）如何看待新《条例》、《细则》对“代扣代缴营业税”规定的修改： 新《细则》取消了对《条例》设定的“国务院财政、税务主管部门规定的其他扣缴义务 人”的解释，主要从以下方面考虑： 第一、新《条例》对纳税地点作了修订，由原来的大部分以“劳务发生地”为纳税地点， 改为除“提供建筑业劳务”、“转让土地使用权”、“销售、出租不动产”在劳务发生地、土 地使用权所在地、不动产所在地纳税外，其他全部在“其机构所在地或者居住地”纳税。 第二、新《细则》规定：“扣缴义务人应当向其机构所在地或者居住地的主管税务机关 申报缴纳其扣缴的税款”。 依据以上规定，以“劳务发生地”为为纳税地点的纳税人，其纳税地点与代扣代缴税 款申报缴纳地点不矛盾；而对于以“机构所在地和居住地”为纳税地点的纳税人，其纳税 地点与代扣代缴税款申报缴纳地点就相互矛盾。因此新税法取消了原来的有关代扣代缴营 业税的规定。 至于取消建筑业“实行分包、转包”营业税代扣代缴规定，一是“转包业务”按照现行 法律被视为非法经营，不允许存在；二是分包人如果不属于“非法分包”，应属于正常的 纳税义务人，应就其分包的营业额主动到税务机关申报纳税，不需要由总包单位代扣代缴 营业税。如果是非法分包，也应该是非法行为，与“转包”行为一样不允许存在。 至于新《条例》第十一条规定的“国务院财政、税务主管部门规定的其他扣缴义务人 只能视为“为以后制定政策留有余地”。根据以上分析，在国务院财政、税务主管部门没有 做出新的规定之前，除《条例》第十一条第一款规定外，税务机关不得就任何业务、要求任 何单位和个人代扣代缴营业税。 “甲供材”的问题，税务机关必须无条件的承认。 （十一）“建筑业纳税义务发生时间”新规定： 1、旧《细则》规定： 第九条 营业税的纳税义务发生时间，为纳税人收讫营业收入款项或者取得索取营业 收入款项凭据的当天。 第二十八条 纳税人转让土地使用权或者销售不动产，采用预收款方式的。其纳税义 务发生时间为收到预收款的当天。 纳税人将不动产无偿赠与他人的，其纳税义务发生时间为不动产所有权转移的当天。 纳税人有本细则第四条所称自建行为的其自建行为的纳税义务发生的时间，为其销售 自建建筑物并收讫营业额或者取得索取营业额的凭据的当天。 2、新《条例》、《细则》规定： 《条例》第十二条 营业税纳税义务发生时间为纳税人提供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产并收 讫营业收入款项或者取得索取营业收入款项凭据的当天。 国务院财政、税务主管部门另有规定的，从其规定。 营业税扣缴义务发生时间为纳税人营业税纳税义务发生的当天。 《细则》第二十四条 条例第十二条所称收讫营业收入款项，是指纳税人应税行为发生过程中或者完成后收 取的款项。 条例第十二条所称取得索取营业收入款项凭据的当天，为书面合同确定的付款日期的 当天；未签订书面合同或者书面合同未确定付款日期的，为应税行为完成的当天。 第二十五条 纳税人转让土地使用权或者销售不动产，采取预收款方式的，其纳税义 务发生时间为收到预收款的当天。 纳税人提供建筑业或者租赁业劳务，采取预收款方式的，其纳税义务发生时间为收到 预收款的当天。 纳税人发生本细则第五条所称将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人的 ， 其纳税义务发生时间为不动产所有权、土地使用权转移的当天。 纳税人发生本细则第五条所称自建行为的，其纳税义务发生时间为销售自建建筑物的 纳税义务发生时间。 3、新旧对比： （1）增设了“国务院财政、税务主管部门另有规定的，从其规定”的条款； （2）明确了“营业税扣缴义务发生时间为纳税人营业税纳税义务发生的当天”； （3）明确了 “收讫营业收入款项” 、“取得索取营业收入款项凭据的当天”概念； （4）明确了“纳税人提供建筑业或者租赁业劳务，采取预收款方式的，其纳税义务 发生时间为收到预收款的当天”； （5）增加了将“土地使用权”无偿赠送他人纳税义务发生时间的规定； （6）销售自建建筑物的纳税义务发生时间由原来的“收讫营业额或者取得索取营业 额的凭据的当天”改为“销售自建建筑物的纳税义务发生时间”。 以上变化尤需注意的是：“纳税人提供建筑业或者租赁业劳务，采取预收款方式的， 其纳税义务发生时间为收到预收款的当天”的规定。这一规定将在很大程度上改变建筑业 纳税人的计税方式。 第二节 营业税（物业管理公司收入及营业税相关规定） 1、如何区分物业管理收入、物业经营收入、物业大修收入、物业代收收入？ 财基字【1998】7 号： 物业管理公司的收入包括：主营业务收入和其他业务收入。 （1）主营业务收入： 包括物业管理收入、物业经营收入、物业大修收入。 ①物业管理收入：是指企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办 性服务费收入和特约服务收入。 ②物业经营收入：是指企业经营业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的房屋 建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设 施收入。 ③物业大修收入：是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的委托，对 房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。 （2）其他业务收入： 是指企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费 收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入、无形资产转让收入等。 2、物业管理收入如何缴纳营业税？ （1）财税[2003]16 号规定：从事物业管理的单位，以与物业管理有关的全部收入减去 代业主支付的水、电、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为营 业额。 （2）代有关部门收取的费用，如果开局本单位票据，视为物业管理收入，待支出时 统一作为费用扣除。 （3）物业管理单位已向客户收取但未提供服务而又全额退还客户的收费，如退还给 未进行装修住户的“二次装修垃圾清运费”等，在缴纳营业税时，允许其冲减当期的计税 营业额。 3、物业经营收入、物业大修收入如何纳税？ 根据《营业税暂行条例》及其实施细则，物业经营收入、物业大修收入分别按照所从事 的经营项目所适用的营业税税目，依法定税率征收营业税。 4、代收收入如何缴纳营业税？ （1）国税发[1998]217 号规定：物业管理企业带有关部门收取水费、电费、燃（煤）气 费、维修基金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理业务”。因此对物业管 理企业带有关部门收取的水费、电费、燃（煤）气费、维修基金、房租不计征营业税，对其从 事此项代理业务收取的手续费应征收营业税。 （2）代有关部门收取费用时，如果为客户开具的是有关单位提供的票据，这部分收入 不作为物业管理收入，只将收取的手续费作为物业管理收入（收取手续费时要给有关单位 开据服务性发票）。 5、物业部门收取的垃圾处置费如何征受营业税？ （1）国税函【2005】1128 号规定：单位和个人提供的垃圾处置劳务不属于营业税应税 劳务，对其处置垃圾取得的垃圾处置费，不征收营业税。 （2）根据以上规定，物业公司向客户收取的垃圾清扫费、垃圾运输费应不属于营业税 升水收入，不征收营业税。但是，不属于《企业所得税法》规定的不征税收入和免税收入， 应征收企业所得税。 6、物业公司实行收入分成的如何缴纳营业税？ 以物业公司名义收取的收入，如果按规定与业主委员会实行分成，营业税的纳税人应 为物业公司，物业公司应按照物业管理收入、物业经营收入、物业大修收入、代收费用等相 关规定计算缴纳营业税。支付给业主委员会的分成支出作为费用处理。业主委员会取得分成 收入时必须到地税局代开服务业发票，否则物业公司不能在企业所得税前扣除。 7、物业公司收取的物业接管费、一次性收取全年物业管理费如何纳税？ （1）《营业税暂行条例》 第十二条 营业税纳税义务发生时间为纳税人提供应税劳务、转让无形资产或者销售 不动产并收讫营业收入款项或者取得索取营业收入款项凭据的当天。 《细则》第二十四条 条例第十二条所称收讫营业收入款项，是指纳税人应税行为发生 过程中或者完成后收取的款项。 条例第十二条所称取得索取营业收入款项凭据的当天，为书面合同确定的付款日期的 当天；未签订书面合同或者书面合同未确定付款日期的，为应税行为完成的当天。 （2）物业公司从房地产公司收取的接管费用，转入物业公司账户后，分不同情况处 理。 ① 如果收取时房地产公司已经给客户开具发票，并且已经计入收入缴纳营业税、企业 所得税，物业公司就不许再做收入处理。可以挂在“其他应付”款等科目。同时应保存好开 发公司就这部分收费浇水的相关凭证。 ② 如果房地产公司收取时没有开具发票，也没有计入收入缴纳营业税、房产税，转入 物业公司应按《营业税暂行条例》第十二条，《细则》第二十四条规定处理。 （3）物业公司一次性收取全年物业管理费也应按照《营业税暂行条例》第十二条，《细则》 第二十四条规定处理。 北京市地方税务局关于进一步加强北京市房地产市场营业税优惠政策执行管理工作的通知 2004-04-22 京地税营〔2002〕311 号 各区、县地方税务局，各分局： 为了配合国家住房制度改革，加快消化积压空置商品房，积极防范金融风险，有效推动 北京市环境改造工程与房地产市场的健康发展，根据财政部、国家税务总局《关于调整房地 产市场若干税收政策的通知》（财税字[1999]210 号）、 《关于对消化空置商品房有关税费政 策的通知》（财税[2001]44 号），国家税务总局《关于积压空置房免征营业税有关问题的补 充通知》（国税函[2001]435 号）和北京市财政局、北京市地方税务局《转发财政部、国家税 务总局关于调整房地产市场税收政策的通知》（京财税[1999]1201 号）、 《转发财政部、国家 税务总局关于对消化空置商品房有关税费政策的通知》（京财税[2001]1511 号）精神，现就 进一步加强北京市房地产市场营业税优惠政策执行管理问题通知如下，请依照执行。 一、别墅、度假村等高消费性商品房，暂依照《北京市商品房销售许可证》、 《北京市商品 房外销许可证》或《北京市商品房外销预售许可证》中注明的“用途”确定。（式样附后） 二、自 2001 年 1 月 1 日起，对上述高消费性商品房销售行为，应照章征收营业税。 除上述高消费性商品房标准以外的其他个人住宅或积压空置商品住房（以下简称普通住 宅或普通商品住房）销售行为，可以享受规定的营业税优惠政策。 三、个人购买并居住超过一年的普通住宅，系指能够提供其自住户籍证明复印件（无户 籍在京购房和京籍人户分离者，凭该住宅所在地居民管理机构提供其实际居住证明）的， 自其支付第一笔购房款（以合法付款发票上注明的日期为准）之日起，至其销售该住房之 日止，期满一年（含一年）以上。 四、个人自建自用住房，系指能够由该住房所在地居民管理机构提供售房个人自建并自 行居住证明的生活用居住房。 五、对其他持有产权证明的个人自用普通住宅，自其取得产权之日起计算，期满一年 （含一年）以上者，对其销售该普通住宅取得的收入免征营业税，不满一年者照章全额征 收营业税。 六、单位按房改成本价、标准价出售住房，系指执行国家房改办法的单位，以所出售住房 所在地政府房改管理机关制定的房改成本价、标准价出售的生活用居住房。对单位按房改成 本价、标准价出售住房取得的收入，凭其所提供的所属级别政府房改主管部门“售房款存 储证明”中注明的归集金额，免征营业税；凡超额部分，应照章征收营业税。（式样附 后）。 七、1998 年 6 月 30 日（含）以前建成竣工获得北京市所属建设工程质量监督站出据注明 有竣工日期的“建设工程质量合格证书”或“工程质量竣工核验（定）证书”，同时未取 得销售收入或销售预收款的普通商品住房以及商业用房和写字楼销售业务，可以享受规定 的营业税优惠政策。 根据国家税务总局《关于积压空置房免征营业税有关问题的补充通知》（国税函 〔2001〕435 号）规定，按照北京市人民政府城市房屋拆迁管理规定，在对被拆迁居民原实 行实物补偿办法改变为货币补偿（或即可实物补偿也可货币补偿）办法后，房地产开发企 业销售原为安置被拆迁户而外购的 1998 年 6 月 30 日以前建成空置商品住房取得的收入， 可以比照享受规定的营业税优惠政策。 八、企业于 1998 年 6 月 30 日前已售出普通商品住房和商业用房及写字楼，凡在此后为原 购买者调换已购商品房的，原则上不得享受免征营业税政策。但对其向该调换商品房者收 取的超出原购买商品房价款部分金额，可以照章给予免征营业税优惠。 九、符合规定免税条件的房改住房出售单位及普通住宅销售个人，应按照税收管理体制 规定，照章填报所附《单位房改售房营业税免税申请书》或《个人销售普通住宅营业税免税 申请书》，经主管地方税务机关审核批准后执行。 十、商品房销售企业，应于 2002 年 8 月 20 日前，先就符合规定条件的全部积压空置商品 房，向主管地方税务机关如实填报《积压空置商品住房情况申报表》或《积压空置商业用房、 写字楼情况申报表》。凡未照章填报者，不得享受免征营业税政策。 符合规定免税条件的“积压空置商品房”销售企业，应按照税收管理体制规定，照章填 报所附《积压空置商品住房营业税免税申请书》或《积压空置商业用房、写字楼销售业务营业 税免税申请书》，经主管地方税务机关审核批准后执行。 十一、上述申请免征营业税业务，原则上应经主管地方税务机关年终一次性审核办理。因 营业税征管工作需要，年终一次性审核办理确有实际困难的，可经主管地方税务机关采取 在每一会计年度内分次预核审处，年终终审核定结案办法。 凡申请人申请免税额在一个会计年度内累积超过 200 万元（含 200 万元）的，一律由各 主管地方税务机关初步审核后，报经北京市地方税务局批准执行。 十二、各主管地方税务机关在市局允许权限内批准执行的上述免税情况，应随营业税统 计报告制度程序，逐期上报市局备案。备案表为《销售空置商品房免征营业税统计表（200 万元以下）》。（附后）。 十三、填报《销售积压空置商品房明细表》计算机表格录入要求 凡申请办理销售积压空置商品房免税单位，请在北京市地方税务局网站（网址为： http://www.tax861.gov.cn）营业税管理处网页中的“表格下载专区”下载所需填报表格和录 入说明，按填表说明进行计算机录入，以软盘形式报送主管地方税务机关，经主管地方税 务机关审核后，对申请人申请免税额在一个会计年度内累计超过 200 万元（含 200 万元） 的上报市局。填报《销售积压空置商品房明细表》计算机表格录入说明附后。 附件：1、 《北京市商品房销售许可证》、 《北京市商品房外销许可证》、《北京市商品房外 销预售许可证》 2、《国家税务总局《关于积压空置房免征营业税有关问题的补充通知》（国税函 〔2001〕435 号） 3、《积压空置商品住房情况申报表》 4、《积压空置商业用房、写字楼情况申报表》 5、《积压空置商品住房营业税免税申请书》 6、《积压空置商业用房、写字楼销售业务营业税免税申请书》 7、《个人销售普通住宅营业税免税申请书》 8、《单位房改售房营业税免税申请书》 9、单位房改售房《售房款存储证明》 10、《销售积压空置商品房明细表》计算机表格录入说明 11、销售空置商品房免征营业税统计表（200 万元以下） 二○○二年七月十六日 房地产包销业务的征税规定 在合同期内房产企业将房产交给包销商承销，包销商是代理房产开发企业进行销售， 所取得的手续费收入或者价差应按“服务业—代理业”征收营业税。 在合同期满后，房屋未售出，由包销商进行收购，其实质是房产开发企业将房屋销售 给包销商，对房产开发企业应按“销售不动产”征收营业税；包销商将房产再次销售，对 包销商也应按“销售不动产”征收营业税。 （摘自国税函[1996]684 号） 合作建房的征税规定 1．一方投资、一方提供土地使用权 一方投资于另一方提供土地使用权的土地上建造建筑物，并依协议或合同规定的限定 期满后，将土地使用权连同所建建筑物所有权一并转归原提供土地使用权的一方所有的行 为，属于出租土地使用权和销售不动产业务。对于提供土地使用权的一方，应按照服务业 税目租赁业务征收营业税；对于投资建造建筑物的一方，应按照销售不动产税目征收营业 税。 上述双方应纳营业税业务的纳税义务发生时间，为所建建筑物所有权转归原提供土地 使用权一方所有的当天。 （摘自京地税营[1995]319 号） 2．双方均提供土地使用权和货币资金 双方分别以提供土地使用权和提供货币资金方式，合股成立合营企业后合作建房。凡提 供货币资金的一方采取按合股成立的合营企业销售收入的一定比例提成的方式参与分配或 提取固定利润的，对其取得固定利润或从销售收入中按比例提取的收入，应按照金融保险 业税目依 5%的税率征收营业税。 （摘自京地税营[1995]319 号） 3．合作建房 合法取得土地使用权的纳税义务人，在其取得土地使用权的土地上，按照政府有关工 程建设项目申请审批程序法规以自己名义“立项”建设，无论采取何种销售或与他人合作 方式，均不适用有关营业税合作建房征税的规定。 （摘自京地税营[2001]511 号） 房地产代建行为的纳税问题 一、房地产代建行为概述 房地产的代建行为是指房地产开发公司代客户进行房地产的开发，开发完 成后向客户收取代建收入的行为。实际上，“代建”房屋属于房地产经纪业务中 的一种代理行为。 房地产代理业务主要包括以下三方面内容： （一）代理销售； （二）代办手续； 主要包括：代办土地使用权出让手续；房地产转让审批手续；房屋租赁审 批手续；房地产抵押登记手续；产权转让、赠与、继承等手续。 （三）委托房地产权属登记，带领证件； 1．房地产权属证书 主要包括：土地使用证；房屋所有权证；房屋租赁证；房地产抵押登记证。 2．房地产开发经营其他证书 主要包括：商品房预售许可证；商品房销售许可证；建设用地规划许可证； 建设规划条件通知书；建设工程规划许可证；建设用地批准书；房屋拆迁许可 证；建设工程施工许可证等。 二、代建房屋应符合的条件 对纳税人接受建房单位委托，为其代建房屋（或其他不动产）的行为，应 按“服务业—代理业”征收营业税。 “代建房屋”必须同时符合下列四个条件： 1．由委托方自行立项； 2．不发生土地使用权或产权转移； 3．受托方不垫付资金； 4．事先与委托方订有委托代建合同。 凡不同时符合上述四个条件的代建行为。对受托方应按“销售不动产”征收 营业税。 三、代建工程结算收入的核算 房地产开发企业的代建工程包括代建房屋、场地和城市道路、基础设施等市 政工程。房地产开发企业接受委托代建房屋及其他工程，不需办理土地使用权过 户登记手续。在工程竣工验收办妥交接手续后，按照委托方确认的结算价款，计 入营业收入，并结转代建工程相关成本。 房地产开发企业收取的代建工程结算收入，包括代建工程的预算成本和计 划利润。按照国家有关规定，代建工程价款结算可以采用以下结算方法： （一）竣工后一次结算 代建工程（项目）全部建筑安装期限在12个月以内，或者工程合同价值在1 00万元以下的，可以实行工程价款每月预支，竣工后一次结算。 （二）分段分期结算 当年开工，当年不能完工的代建工程，应按照工程进度，划分为不同阶段， 分段分期结算工程价款。 房地产开发企业的代建工程，一般采用竣工后一次结算办法。企业可向委托 （发包）单位预收一定数额的工程款和备料款，预收的工程款，可设置“预收 账款——预收工程款”科目核算；预收的备料款，设置“预收账款——预收备 料款”科目核算。期末或竣工后结算工程价款时，从应收工程款中扣除。 下面对代建工程结算收入的账务处理进行举例说明。 某房地产开发公司接受市干道指挥部的委托，代建50公里的四环路建设， 发生如下经济业务： 1．收到市干道指挥部按合同规定拨付的建筑用水泥，价值500万元。 借：物资采购 5000000 贷：预收账款——预收备料款 5000000 2．按工程实际进度向市干道指挥部预收工程价款300万元。 借：银行存款 3000000 贷：预收账款——预收工程款 3000000 3．代建的50公里四环路建设工程全部竣工，验收合格，根据代建合同规定， 向委托方提交“工程价款结算账单”，结算合同工程价款1000万元。 借：应收账款——应收工程款 10000000 贷：主营业务收入——代建工程结算收入10000000 4．与市干道指挥部结清代建工程价款，收取余款200万元。 借：预收账款——预收工程款 3000000 ——预收备料款 5000000 贷：应收账款——应收工程款 8000000 借：银行存款 2000000 贷：应收账款——应收工程款 2000000 四、营业税征收规定 关于房地产开发公司代建房的营业税问题，国家税务总局早在 1994 年就专 门发文明确，房屋开发公司承办国家机关、企事业单位的统建房，如委托建房单 位能提供土地使用权证书和有关部门的建设项目批准书以及基建计划，且房屋 开发公司（即受托方）不垫付资金，同时符合“其他代理服务”条件的，对房 屋开发公司取得的手续费收入按“服务业”税目计征营业税，否则，应全额按 “销售不动产”计征营业税。这里所说的“其他代理业务”是指受托方与委托方 实行全额结算（原票转交），只向委托方收取手续费的业务。 京地营[2001]511 号文件规定，合法取得土地使用权的纳税义务人，在其 取得土地使用权的土地上，按照政府有关工程建设项目申请审批程序法规以自 己名义“立项”建设，无论采取何种销售或与他人合作方式，均不适用有关营 业税合作建房征税的规定。在日常征管中，合作建房的形式很多，且现行合作建 房的规定不易操作，故北京市明确上述规定，以排除了大量的适用合作建房征 税的行为。 [案例分析] 中国税务报社：我公司是具备房地产开发和建筑安装双重资质 的企业。最近，我公司盖了一层楼房，与买方签订了地基和一层楼房的销售合同 我公司按规定缴纳了销售不动产营业税和建筑安装营业税。在未办理产权转移前 买方要求加盖两层，我公司按买方要求盖好后交付使用，并缴纳了建筑安装营 业税。但税务部门要求我公司补缴加盖两层部分的销售不动产营业税。加盖的两 层是否属于代建，用不用缴纳销售不动产营业税呢？ 国家税务总局《关于“代建”房屋行为应如何征收营业税问题的批复》（国 税函［1998］554 号）规定：“房地产开发企业（以下简称甲方）取得土地使 用权并办理施工手续后根据其他单位（以下简称乙方）的要求进行施工，并按 施工进度向乙方预收房款，工程完工后，甲方替乙方办理产权转移等手续。甲方 的上述行为属于销售不动产，应按‘销售不动产’税目征收营业税；如甲方自 备施工力量修建该房屋，还应对甲方的自建行为，按‘建筑业’税目征收营业 税。” 由此可见，哪一方拥有房屋所在土地使用权是判断代建房屋行为的关键因 素。你公司按买方要求加盖两层时土地使用权并未转移，仍属房地产开发企业所 有，所以你公司加盖楼房并交付使用的行为，不属代建房屋行为，而是房屋自 建和销售不动产行为，应补缴销售不动产营业税。 五、土地增值税 税法中对房地产的代建房行为是否征收土地增值税税做出了具体规定，房 地产的代建行为是指房地产开发公司代客户进行房地产的开发，开发完成后向 客户收取代建收入的行为。对于房地产开发公司而言，虽然取得了收入，但没有 发生房地产权属的转移，其收入属于劳务收入性质，故不属于土地增值税的征 税范围。房地产开发公司可以利用这种建房方式，在开发之初确定最终用户，实 行定向开发，以达到减轻税负的目的，避免开发后销售缴纳土地增值税。 六、契税征收规定 国税函[1998]829 号文件规定：仙桃市居民赵明超通过与房屋开发商签定 “双包代建”合同，由开发商承办规划许可证、准建证、土地使用证等手续，并 由委托方按地价与房价之和向开发商付款的方式取得房屋所有权，实质上是一 种以预付款方式购买商品房的行为，应照章征收契税。 各区、县地方税务局，各分局： 为了配合国家住房制度改革，加快消化积压空置商品房，积极防范金融风险，有效推动北京市环 境改造工程与房地产市场的健康发展，根据财政部、国家税务总局《关于调整房地产市场若干税收政 策的通知》（财税字[1999]210 号）、《关于对消化空置商品房有关税费政策的通知》（财税[2001]44 号），国家税务总局《关于积压空置房免征营业税有关问题的补充通知》（国税函[2001]435 号）和北 京市财政局、北京市地方税务局《转发财政部、国家税务总局关于调整房地产市场税收政策的通知》 （京财税[1999]1201 号）、 《转发财政部、国家税务总局关于对消化空置商品房有关税费政策的通知》 （京财税[2001]1511 号）精神，现就进一步加强北京市房地产市场营业税优惠政策执行管理问题通 知如下，请依照执行。 一、别墅、渡假村等高消费性商品房，暂依照《北京市商品房销售许可证》、 《北京市商品房外销许 可证》或《北京市商品房外销预售许可证》中注明的“用途”确定。（式样附后） 二、自 2001 年 1 月 1 日起，对上述高消费性商品房销售行为，应照章征收营业税。 除上述高消费性商品房标准以外的其他个人住宅或积压空置商品住房（以下简称普通住宅或普通 商品住房）销售行为，可以享受规定的营业税优惠政策。 三、个人购买并居住超过一年的普通住宅，系指能够提供其自住户籍证明复印件（无户籍在京购 房和京籍人户分离者，凭该住宅所在地居民管理机构提供其实际居住证明）的，自其支付第一笔购 房款（以合法付款发票上注明的日期为准）之日起，至其销售该住房之日止，期满一年（含一年） 以上。 四、个人自建自用住房，系指能够由该住房所在地居民管理机构提供售房个人自建并自行居住证 明的生活用居住房。 五、对其他持有产权证明的个人自用普通住宅，自其取得产权之日起计算，期满一年（含一年） 以上者，对其销售该普通住宅取得的收入免征营业税，不满一年者照章全额征收营业税。 六、单位按房改成本价、标准价出售住房，系指执行国家房改办法的单位，以所出售住房所在地政 府房改管理机关制定的房改成本价、标准价出售的生活用居住房。对单位按房改成本价、标准价出售 住房取得的收入，凭其所提供的所属级别政府房改主管部门“售房款存储证明”中注明的归集金额， 免征营业税；凡超额部分，应照章征收营业税。（式样附后）。 七、1998 年 6 月 30 日（含）以前建成竣工获得北京市所属建设工程质量监督站出据注明有竣工日 期的“建设工程质量合格证书”或“工程质量竣工核验（定）证书”，同时未取得销售收入或销售 预收款的普通商品住房以及商业用房和写字楼销售业务，可以享受规定的营业税优惠政策。 根据国家税务总局《关于积压空置房免征营业税有关问题的补充通知》（国税函〔2001〕435 号）规 定，按照北京市人民政府城市房屋拆迁管理规定，在对被拆迁居民原实行实物补偿办法改变为货币 补偿（或即可实物补偿也可货币补偿）办法后，房地产开发企业销售原为安置被拆迁户而外购的 1998 年 6 月 30 日以前建成空置商品住房取得的收入，可以比照享受规定的营业税优惠政策。 八、企业于 1998 年 6 月 30 日前已售出普通商品住房和商业用房及写字楼，凡在此后为原购买者调 换已购商品房的，原则上不得享受免征营业税政策。但对其向该调换商品房者收取的超出原购买商品 房价款部分金额，可以照章给予免征营业税优惠。 九、符合规定免税条件的房改住房出售单位及普通住宅销售个人，应按照税收管理体制规定，照 章填报所附《单位房改售房营业税免税申请书》或《个人销售普通住宅营业税免税申请书》，经主管地 方税务机关审核批准后执行。 十、商品房销售企业，应于 2002 年 8 月 20 日前，先就符合规定条件的全部积压空置商品房，向主 管地方税务机关如实填报《积压空置商品住房情况申报表》或《积压空置商业用房、写字楼情况申报 表》。凡未照章填报者，不得享受免征营业税政策。 符合规定免税条件的“积压空置商品房”销售企业，应按照税收管理体制规定，照章填报所附 《积压空置商品住房营业税免税申请书》或《积压空置商业用房、写字楼销售业务营业税免税申请书》 经主管地方税务机关审核批准后执行。 十一、上述申请免征营业税业务，原则上应经主管地方税务机关年终一次性审核办理。因营业税征 管工作需要，年终一次性审核办理确有实际困难的，可经主管地方税务机关采取在每一会计年度内 分次预核审处，年终终审核定结案办法。 凡申请人申请免税额在一个会计年度内累积超过 200 万元（含 200 万元）的，一律由各主管地方 税务机关初步审核后，报经北京市地方税务局批准执行。 十二、各主管地方税务机关在市局允许权限内批准执行的上述免税情况，应随营业税统计报告制 度程序，逐期上报市局备案。备案表为《销售空置商品房免征营业税统计表（200 万元以下）》。（附 后）。 十三、填报《销售积压空置商品房明细表》计算机表格录入要求 凡申请办理销售积压空置商品房免税单位，请在北京市地方税务局网站（网址为： http://www.tax861.gov.cn）营业税管理处网页中的“表格下载专区”下载所需填报表格和录入说明， 按填表说明进行计算机录入，以软盘形式报送主管地方税务机关，经主管地方税务机关审核后，对 申请人申请免税额在一个会计年度内累计超过 200 万元（含 200 万元）的上报市局。填报《销售积压 空置商品房明细表》计算机表格录入说明附后。 附件：1、 《北京
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房地产招商管理工作手册管理指导书.doc
招商管理工作手册 第一章 招商部工作职责描述/1 第一节 目 录 招商部工作目标与职能/2 一、 招商部工作目标/2 二、 招商部工作职能/2 第二节 招商部工作职责/3 一、 招商部门的组建/3 二、 招商管理制度的建设/4 三、 招商方案策划/4 四、 招商宣传管理/4 五、 招商会组织管理/5 六、 招商谈判与签约/5 七、 招商渠道管理/5 八、 招商合同管理/5 九、 特许经营加盟商管理/5 十、 连锁经营加盟商管理/5 第三节 招商部各岗位工作职责/6 一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 招商经理岗位工作职责/6 招商办公室主任岗位工作职责/7 招商方案策划专员岗位工作职责/7 招商宣传管理专员岗位工作职责/8 招商会组织管理专员岗位工作职责/8 招商谈判专员岗位工作职责/8 招商渠道管理专员岗位工作职责/8 招商合同管理专员岗位工作职责/9 第二章 招商部组织结构设计管理/11 第一节 招商部组织结构设计管理工作细节/12 一、 工作知识准备/12 二、 招商部组织结构设计管理工作模板/14 三、 招商部组织结构设计管理工具表单/16 四、 招商部组织结构设计管理工作流程/17 第二节 招商人员队伍建设管理工作细节/18 一、 二、 三、 四、 工作知识准备/18 招商人员队伍建设管理工作模板/20 招商人员队伍建设管理工具表单/27 招商人员队伍建设管理工作流程/29 第三章 招商方案设计管理/31 第一节 一、 二、 工作知识准备/32 招商调查的内容/32 招商的基本形式/33 三、 招商策略制定的程序/33 四、 产品卖点分析的方法/35 第二节 招商方案设计管理工作模板/36 一、 招商方案策划规程模板/36 二、 招商方案策划书模板/39 三、 招商工作计划编制规程模板/41 第三节 招商方案设计管理工具表单/43 一、 招商需求调查表/43 二、 招商工作总体规划表/43 三、 招商申请表/44 第四节 招商方案设计管理工作流程/45 一、 二、 三、 四、 招商工作计划的编制工作流程/45 招商策略的制定工作流程/46 招商策划工作流程/46 招商决策工作流程/47 第四章 招商宣传管理/49 第一节 招商宣传资料的编制与使用管理工作细节/50 一、 工作知识准备/50 二、 招商宣传资料的编制与使用管理工作模板/55 三、 招商宣传资料的编制与使用管理工作流程/65 第二节 招商广告宣传管理工作细节/67 一、 二、 三、 四、 工作知识准备/67 招商广告宣传管理工作模板/71 招商广告宣传管理工具表单/81 招商广告宣传工作流程/82 第五章 招商会组织管理/85 第一节 工作知识准备/86 一、 招商会议的类型/86 二、 招商会的筹备工作/87 三、 招商会组织步骤/88 四、 招商会议过程要注意的关键方面/88 五、 招商会的召开标准/89 六、 招商会招商人员的分组原则与职责划分/89 七、 招商会现场引导商家的技巧/90 八、 招商会后跟进工作的主要内容/91 九、 招商会后电话跟进技巧/92 第二节 招商会组织管理工作模板/93 一、 招商会的组织管理制度模板/93 二、 招商会各小组工作安排规程模板/98 三、 招商会参展申请书模板/103 第三节 招商会组织管理工具表单/104 一、 招商会申请表/104 二、 招商会安排表/104 三、 参展项目报名表/105 四、 接站人员一览表/105 五、 参会人员登记表/105 六、 招商会议记录表/106 第四节 招商会组织管理工作流程/106 一、 二、 三、 招商会整体组织工作流程/106 招商会现场管理工作流程/107 招商会会后跟进工作流程/107 第六章 招商谈判与签约管理/109 第一节 工作知识准备/110 一、 招商谈判的要求/110 二、 招商谈判必备资料/110 三、 招商谈判班子的组成/112 四、 招商谈判的心理准备/113 五、 招商谈判的让步策略/113 六、 招商谈判中应注意的问题/115 第二节 招商谈判与签约管理工作模板/116 一、 招商谈判操作规程模板/116 二、 招商谈判方案制定规程模板/118 三、 招商项目首席谈判代表制暂行办法模板/120 第三节 招商谈判与签约管理工具表单/122 一、 签约商家联系表/122 二、 招商项目签约安排表/122 第四节 招商谈判与签约管理工作流程/123 一、 二、 三、 招商谈判工作流程/123 制定招商谈判方案工作流程/124 招商签约工作流程/124 第七章 招商渠道管理/125 第一节 招商渠道设计管理工作细节/126 一、 工作知识准备/126 二、 招商渠道设计管理工作模板/132 三、 招商渠道设计管理工作流程/139 第二节 经销商管理工作细节/140 一、 二、 三、 四、 工作知识准备/140 经销商管理工作模板/144 经销商管理工具表单/150 经销商管理工作流程/152 第八章 招商合同管理/155 第一节 一、 工作知识准备/156 订立招商合同的原则/156 二、 招商合同签订原则/157 三、 招商合同管理的主要任务/158 四、 招商合同纠纷的处理方法/158 第二节 招商合同管理工作模板/159 一、 招商合同管理制度模板/159 二、 代理招商合同模板/162 三、 特许加盟合同模板/164 第三节 招商合同管理工具表单/166 一、 招商合同登记表/166 二、 招商合同备案审批表/167 三、 招商合同变更登记表/167 第四节 招商合同管理工作流程/168 一、 二、 招商合同的管理工作流程/168 招商合同订立工作流程/169 第九章 特许加盟商管理/171 第一节 工作知识准备/172 一、 特许加盟管理基本原则/172 二、 特许加盟招商的主要方式/172 三、 特许加盟商的招募方法/173 四、 特许加盟商筹备程序/174 五、 防范特许经营风险的建议/175 第二节 特许加盟商管理工作模板/177 一、 特许加盟经营管理办法模板/177 二、 特许加盟商管理办法模板/180 三、 特许加盟经营道德规范模板/182 四、 关于特许加盟店登记管理规定模板/183 第三节 特许加盟商管理工具表单/185 一、 特许加盟申请表/185 二、 特许加盟商选址评估表/186 第四节 特许加盟商管理工作流程/187 第十章 连锁加盟商管理/189 第一节 工作知识准备/190 一、 连锁加盟商管理的原则/190 二、 连锁加盟商的分类方式/191 三、 连锁加盟总部的职能/192 四、 连锁加盟商招募程序/193 五、 连锁加盟手册编写原则/194 六、 连锁加盟手册的内容/196 七、 提高连锁加盟商服务质量的策略/197 第二节 连锁加盟商管理工作模板/198 一、 二、 连锁加盟商管理制度模板/198 连锁加盟总部管理细则模板/202 三、 连锁加盟分店管理细则模板/204 四、 连锁加盟店员工工作手册模板/206 五、 连锁加盟分店店长工作手册模板/208 六、 连锁加盟商财务管理规定模板/210 第三节 连锁加盟商管理工作流程/214 第十一章 政府招商引资管理/215 第一节 政府招商引资管理工作细节/216 一、 工作知识准备/216 二、 政府招商引资管理工作模板/220 三、 政府招商引资管理工具表单/239 四、 政府招商引资管理工作流程/243 第二节 政府招投标管理工作细节/244 一、 二、 三、 四、 工作知识准备/244 政府招投标管理工作模板/247 政府招投标管理工具表单/270 政府招投标管理工作流程/272 第一章 招商部工作职责描述 第一节 一、 招商部工作目标与职能 招商部工作目标 （一）总体目标 招商部通过制定各种招商原则和招商方案，拟定标准的招商工作流程，协调好招商宣 传、招商会组织、招商谈判签约、招商渠道管理以及招商合同管理等方面的工作，为以经销 商为代表的中间商提供各种招商优惠政策，从而多渠道、宽领域地为企业引进资金，促进 企业的迅速发展。 （二）目标分解 1、根据招商部组织结构设计的一般原则，设置招商部组织结构的基本模式，保证招商 部管理工作的顺利进行。 2、通过招商调查和招商产品卖点分析，掌握企业招商的基本市场环境，为招商方案和 招商策略的制定收集最新、最全、最准确的资料，确保招商工作的质量。 3、在对各种招商信息进行广泛收集的基础上，编制与设计各种招商宣传资料和招商宣 传广告，为招商部的招商工作做好宣传准备，吸引更多的商家前来投资。 4、准备招商会会议物资，选定和布置招商会会场，划分招商会招商人员的职责，设立 并安排招商会各小组工作，做好招商会的现场管理工作和会后跟进工作，充分地发挥招商 会的招商效果。 5、实现准备好招商谈判的资料，制定招商谈判策略与方案，掌握招商谈判的主动权， 以达到招商签约的目的。 6、根据招商渠道的设计与管理原则，选择和设计招商渠道，解决招商渠道冲突，从而 有效地对招商渠道尤其是渠道经销商进行管理。 7、制定招商合同的签订原则，进而对招商合同的管理工作进行指导，并及时有效地处 理好招商合同纠纷，为日后企业与商家的合作确立法律保障。 8、根据加盟管理原则，制定加盟管理办法以及标准的加盟流程，使加盟管理工作标准 化、规范化和科学化。 二、招商部工作职能 （一）负责招商信息和招商宣传资料的收集、整理与发布，以及招商宣传广告的设计 与推介工作。 （二）负责招商会议的组织与管理、参会者的联络以及招商会后的跟进工作。 （三）负责招商项目的综合协调和配套服务，对招商项目情况进行通报。 （四）负责招商产品、项目库和信息库的建设与管理，以及招商网站的建设与维护。 （五）负责参与招商谈判及招商合同的签订，负责招商项目的协调、推进与落实，协 同有关部门搞好招商项目规划布局，为投资者提供综合咨询服务。 （六）负责拟定招商规划、年度规划，负责招商政策与投资环境研究、招商模式的设计， 招商综合资料的编写，以及招商简报的编发。 （七）负责拟定招商优惠政策，以此来吸引更多的商家。 （八）负责对特许和连锁加盟商进行招募、培训和管理。 第二节 一、 招商部工作职责 招商部门的组建 由于企业的规模不同，招商部门的组织体系大小也不尽相同。在招商部门的组织体系 中一般有三个核心的职能部门和岗位。 （一）招商部经理 招商部经理的主要职责是统揽整个招商全局，协调各个部门之间的关系，招商项目战 略的制定以及战术落实的监督等。具体包括以下几个方面。 1、 根据企业经营目标，确定招商部各阶段工作计划。 2、 完成企业领导下达的招标目标和任务。 3、 与各区域经销商进行商务谈判。 4、 监督执行招商合同。 5、 对经销市场的运作进行监督管理。 6、 协调招商部与经销商的各种关系。 7、 企业招商网络的开拓与合理布局。 （二）企划小组 企划小组是招商部门的“大脑”，它担负着收集市场信息、调查和研究市场、招商策划 等重要工作，为招商提供全面的市场引导与支持。具体包括以下几个方面。 1、 制定与落实招商策略，制定招商指导书。 2、 选择招商广告的媒体。 3、 招商费用预算及效果评估。 4、 招商会议的组织实施。 5、 招商信息的管理。 6、 经销商常见问题应答。 7、 制定经销商甄选标准与核查。 （三）商务小组 商务小组是招商工作的执行者，与经销商“短兵相接”，担负着招商重任。 1、 商务谈判、招商回款等。 2、 建立、健全经销商档案，加强经销商管理，保持与经销商双向沟通。 3、 市场窜货问题处理。 4、 退货的处理。 二、招商管理制度的建立 招商部通过各种招商管理制度的建设，使招商工作更加规范化、标准化和科学化，不 断提高招商部的招商管理水平。具体包括以下制度。 （一）招商信息收集制度。 （二）招商会的组织管理制度。 （三）渠道经销商管理制度。 （四）招商合同管理制度。 （五）连锁加盟商管理制度。 三、招商方案策划 招商方案策划是招商部进行招商的前期准备工作。在招商方案策划过程中，招商部首 先要通过招商调查，对招商产品的核心卖点进行分析和提炼，接着确定招商目的和招商对 象，选择恰当的招商方式，从而制定合适的招商策略。然后编写招商策划方案，制定招商 策划的程序以及做好招商方案的跟踪、反馈工作，使招商工作达到事半功倍的效果。 四、招商宣传管理 招商部的招商宣传工作是经销商了解企业的窗口，招商宣传效果的好坏直接影响到招 商工作的成败。一般来说，招商部对招商宣传的管理工作主要包括以下几个方面。 （一）编写和发布招商宣传资料。 （二）开展招商宣传活动，制定重要招商文件。 （三）拟定招商信息收集步骤并编写招商信息收集制度。 （四）编写招商广告文案。 （五）选择招商广告投放媒体。 （六）对招商广告投放媒体进行组合与排期。 （七）评估分析媒体发布效果。 （八）制定全年招商广告投放计划。 五、招商会组织管理 招商会的组织与管理是招商部招商工作的重要组成部分。招商会的组织管理工作主要 包括以下几个部分。 （一）准备招商会会议物资，做好招商会的筹备工作。 （二）选定和布置招商会会场。 （三）邀请联络参会者。 （四）划分招商会招商人员的职责和权限。 （五）设立并安排招商会各小组工作。 （六）制定招商会各小组工作的工作流程。 （七）招商会后的跟进工作。 六、招商谈判与签约 招商谈判是否顺利是招商部招商工作能否取得成功的关键。企业与经销商在签约之前， 必须进行沟通和协商，即谈判。在谈判之前，招商部首先要准备好招商谈判资料，选定招 商谈判班子的人员以及制定招商谈判的策略和程序。准备就绪后，便进入了招商谈判现场 的布置与安排阶段，紧接着就是招商会上对商家的现场指引，做好招商会的现场管理工作。 最后当谈判双方利益达成一致时，促进招商签约工作的完成。 七、招商渠道管理 招商渠道管理，尤其是经销商渠道管理，是招商部招商工作的重中之重。招商渠道管 理工作主要包括以下几个方面。 （一）处理招商渠道冲突。 （二）选择与设计招商渠道。 （三）选择和管理中间商并积极协助中间商拓展市场。 （四）组织经销商大会。 八、招商合同管理 招商合同管理主要是对招商合同订立、履行、变更和解除进行监督检查，处理和解决招 商合同的纠纷，以保证招商合同的依法订立和全面履行，以及招商合同的整理、保管及归 档工作。 九、特许经营加盟商管理 特许加盟商管理主要包括以下内容。 （一）对特许加盟商经营的商品进行规定。 （二）特许加盟商的设置。 （三）与非特许加盟商交易客户的往来方式。 （四）特许加盟商的义务规定。 （五）与特许加盟商的交易方法。 （六）支援特许加盟商的销售。 十、连锁经营加盟商管理 连锁经营加盟商管理主要包括以下内容。 （一）连锁加盟资格和条件的规定 （二）连锁加盟商权利和职责的规定。 （三）连锁加盟商退换货的处理。 （四）连锁加盟商特定费用的承担。 （五）连锁加盟商保密机制的设立。 （六）连锁加盟商退会规定。 第三节 招商部各岗位工作职责 一、招商经理岗位工作职责 （一）负责制定系统的企业招商政策、计划和方案，依照招商实际进程对企业招商工 作不断进行归纳、总结、调整。 （二）负责根据招商部拟定的中期及年度计划开拓完善经销网络，发展优秀经销商， 通过业绩来选择、衡量、支持和培训批发商或者经销商。 （三）负责参与企业有关的招商业务会议以及重大招商谈判并签订招商合同。 （四）负责制定招商部工作程序和规章制度，制定直接下级岗位职责，并界定其工作。 （五）负责招商部各种招商工作流程的正确执行。 （六）负责保证招商部所掌管的商业秘密的安全。 （七）负责重大招商活动（例如招商会）进行现场指挥。 （八）负责挑选、培训、指导和举荐优秀招商人员以及对所属下级的业务水平和业绩进 行考核。 （九）负责定期对招商人员进行专业技能培训，每月进行业务技能考核，对招商人员 工作情况进行日总结和月考核。 （十）负责处理退货、换货和窜货，确保定价统一。 （十一）负责制定经销商追踪方案和制度，每天进行总结监督，督促招商人员进行经 销商回访。 （十二）负责经销商资料归纳、存档，不定期走访经销商，及时了解市场一手资料。 二、招商办公室主任岗位工作职责 （一）负责制定招商优惠政策、奖励规定。 （二）负责制定招商引资审批规程和工作流程，使得招商引资审批工作流程化，提高 招商引资的工作效率。 （三）负责制定招商引资工作考核办法，以及招商引资中介者奖励办法。 （四）负责制定招商引资各项活动管理办法和招商重大项目跟进办法。 （五）负责制定招投标管理办法，提高招投标的质量。 （六）负责制定评标委员会评标方法规定以及招投标公正细则。 （七）负责制定招投标违规处理办法，严肃招投标的工作纪律。 三、招商方案策划专员岗位工作职责 （一）负责确定招商目的和招商对象，选择恰当的招商方式，从而制定合适的招商策 略。 （二）负责分析和提炼招商产品的核心卖点。 （三）负责编写招商策划方案的内容，制定招商策划的程序以及做好招商方案的跟踪、 反馈工作，使得招商工作达到事半功倍的效果。 （四）负责在招商方案实施后，及时做出招商工作总结，有意向的招商合作项目要及 时上报招商部经理。 （五）负责编制招商工作计划和招商方案策划书。 （六）负责分析、研究已经收集的信息、情报、资料，在策划实践中，不断地对信息进 行补充，寻找各种解决问题的可能。 （七）负责在招商策划进入实施之前，对策划方案进行论证，检验策划方案的适应性、 可操作性以及预期的实施效应。 四、招商宣传管理专员岗位工作职责 （一）负责企业的形象宣传与推广，评估分析媒体发布效果，制定全年招商广告投放 计划。 （二）负责招商宣传活动的开展和重要招商文件的制作。 （三）负责招商宣传资料的编写和发布。 （四）负责拟定招商信息收集步骤和编写招商信息收集制度。 （五）负责编写招商广告文案。 （六）负责选择招商广告投放媒体，并对招商广告投放媒体进行组合与排期。 五、招商会组织管理专员岗位工作职责 （一）督责准备招商会会议物资，做好招商会的筹备工作。 （二）负责选定和布置招商会会场以及参会者的邀请联络工作。 （三）负责划分招商会招商人员的职责和权限。 （四）负责设立并安排招商会各小组工作及其工作流程。 （五）负责做好招商会的现场管理工作。 （六）负责会后跟进工作。 六、招商谈判专员岗位工作职责 （一）负责做好招商谈判前招商谈判资料的准备工作。 （二）负责选定招商谈判班子的人员。 （三）负责制定招商谈判的策略。 （四）负责布置与安排招商谈判现场。 （五）负责制定招商谈判程序。 七、招商渠道管理专员岗位工作职责 （一）负责制定招商渠道设计和管理原则以及处理招商渠道冲突的方法。 （二）负责确定招商渠道目标，界定招商渠道层次结构和等级结构，以及分配招商渠 道成员职责。 （三）负责对代理商、直销商和经销商进行管理。 （四）负责理性选择中间商并积极协助中间商拓展市场。 （五）负责选择经销商大会的召开时间、召开地点、参与人以及安排经销商大会的议程。 （六）负责制定经销商管理制度。 八、招商合同管理专员岗位工作职责 （一）负责制定招商合同管理的主要任务，分别对招商合同签订前、签订时以及签订 后的任务进行详细分配。 （二）负责制定招商合同的签订原则，以及招商合同纠纷的处理办法，进而对招商部 的合同管理工作进行指导。 （三）负责制定招商合同管理制度，从而使招商合同订立、履行、变更和解除的管理过 程更加标准化、规范化和科学化。 （四）负责对招商合同签订双方的相关职责进行规定，明确合同双方各自的职责和义 务，为招商工作的顺利进行提供法律保障。 （五）负责编制代理招商合同、特许加盟合同等招商合同模板。 （六）负责监督、检查招商合同的履行情况。 （七）负责对招商合同外招商项目的设计变更而引起的费用变更进行核算和控制。 （八）负责做好招商合同的整理、保管及归档工作。 第二章 招商部组织结构设计管理 工作目标 确保招商团队在组建、生存与发展的过程中，在需要的岗位、需要的时间及时获得各种 需要的人员，以保证招商工作的顺利进行，实现招商工作的目标。 工作事项描述 1、 招商组织结构设计。 2、 招商人员队伍建设与管理。 第一节 招商部组织结构设计管理工作细节 一、工作知识准备 （一）招商部组织结构设计的原则 科学、合理地设置招商部门组织结构是招商工作顺利开展的组织保证。它除需考虑到一 般机构的设置原则外，还应兼顾招商工作的特点和规律。 1、职能优先的原则 （1）要明确招商机构设置和存在的前提是其所担负的职能，换言之，是因职能而设机 构，而不是因机构而设职能。 （2）要确定总体职能的配置，应本着公平和效率的原则，承担那些“管得了、管得 好”的事情，而将“管不了、管不好”的事情交给其他组织机构去管理和调节。 （3）总体职能确定了并不代表招商机构设置的完成，还要对总体职能合理分解，设置 分支机构，通过横向、纵向的分解，形成招商组织机构纵横交错的网络结构。 （4）要以招商工作职能是否更好地得到发挥作为检验招商部门组织结构是否合理的标 准，对那些设置重叠、设置不到位、职权交叉的机构应及时地加以调整、取消或完善。 2、总体统一原则 （1）招商部门组织机构中的每一分支机构都承担一定的职能，各分支有明确的职权， 各机构之间有着互动的隶属关系和制约关系。 （2）都要为总体职能服务，即“下级服从上级，局部服从全局，个体服从整体”，形 成一个完整统一的组织运行体系，保证招商职能完整统一。 （3）在有条件的地方，招商部门组织机构的设置应纳入到政府机构编制管理的范围内， 同时机构的级别、名称也要规范统一，防止出现机构任意膨胀、任意升格的现象。 3、职、权、责一致的原则 （1）在设置招商部门组织结构时首要的是设计合理的职位体系，使权、责、利处于理 想的结合状态，尤为重要的是要处理好集权分权的原则。 （2）招商工作流动性强，一方面权利不能过于分散，否则会使领导失去权威，出现 “山头林立无政府”的局面；又不能过于集中，否则会压制基层的积极性，出现“一潭死 水”的被动局面。应使每个人都有一定的职位，每个分支机构都有一定的权力，做到“各 就其位，各司其职”。 （3）努力规范自上而下的管理体制，下级只应服从一个或两个上级的指挥，多头指挥、 越级指挥、政出多门会使下级无所适从。 （4）权责相称。如上级招商组织机构对下级授权，但要保留对下级的监督权，因而对 下级的权力应负连带责任，不能以授权为借口，向下推卸责任。招商工作对一地经济发展 的意义重大，招商工作在日趋竞争的状态下也愈显艰难，因此应建立合理的奖惩制度，有 功必奖，有过必究，赏罚分明，保证职、权、责一致原则的有效实施。 4、精简效能的原则 （1）招商部门的管理层次必须尽可能减少，不设虚职，并对冗员做出适当处理，以保 证组织的效能。招商组织机构作为新生事物，在设置时一定要避免传统政府机构中人浮于 事的现象。 （2）在用人上应以能力、才干作为首要标准，尽量减少人情、资历等因素的负面影响， 力争做到人尽其才、物尽其用、高效低耗。 （3）招商部门要想提高工作效能，必须努力简化办事程序。因为程序复杂、手续繁多 必然牵涉到更多的机构和人事；只有办事程序简化了，才能切实精简机构和人员，提高工 作效率。 （二）招商部组织结构的模式 根据机构设置的一般原则，招商部组织机构应包括以下几个部分。 1、决策机构 招商组织机构的最高层，是实施招商工作的核心和中枢神经，处于领导和指挥中心地 位，拥有决策权，主要负责对招商工作进行总的策划和组织。 2、管理机构 招商管理机构是为了实现决策目标，根据招商决策机构的决策，对招商工作进行统一 指导、部署、协调、监督的机构。管理机构的职责，包括安排招商计划，指导招商实践，协调 解决招商工作中遇到的行政难题，对招商成果进行检查验收等。 3、执行机构 执行机构在招商组织结构系统中相对其他机构而言（特别是相对决策机构而言），处 于贯彻执行决策的地位。需要指出的是，招商执行机构的职能并不是机械地执行决策机构 和管理机构发出的指令，在执行过程中，应充分发挥创造、创新精神，力求实现目标方式 的多样化和效能化。 4、信息机构 招商是否能成功，信息尤为重要；谁抢先占有了信息，谁就赢得了招商的主动权。信 息机构就是专门收集、整理、筛选招商信息的职能机构。信息机构在招商组织机构系统中可 单独设立，也可以作为招商办（局）的职能科室存在。信息机构应建立自己的信息网络和 数据库，通过多渠道获得信息。 （三）招商部组织结构层次划分标准 招商工作是一项专业性和时效性都很强的工作，它对招商队伍的组织结构、人员素质 要求很高。招商部的组织结构一般分为三个层次。岗位不同，对工作人员的要求也不同。 1、机构负责人 机构负责人是整个招商工作的总设计师，必须精通业务管理知识，并熟练掌握联系协 调和科学决策的各项技能。 2、管理人员 管理人员是招商工作的具体负责人，必须掌握和熟悉项目管理知识，熟悉分管工作的 运行状况，具有较强的开拓创新能力，能够熟练使用各种现代化设备。 3、业务人员 业务人员是信息收集和具体事物的承办人，必须具备经济学、数学、写作、编辑等基本 知识，熟练掌握计算机基本操作技能，对外具有敏锐的信息收集能力，对内能分析系统的 运行状况。 二、招商部组织结构设计管理工作模板 （一）企业招商部管理组织结构图模板 企业招商部管理组织结构图如图 2-1 所示。 这种组织结构有以下几个特点。 1、适合现代企业招商管理的需要。 2、重要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管。 3、招商部经理和经理助理主要肩负招商事务的总体战略管理工作。 招商部经理 经理助理 招商 策划 主管 招商 策划 招商 宣传 主管 招商 宣传 管理 专员 招商 会管 理主 管 招商 资料 管理 专员 招商会 管理 专员 招商 谈判 主管 招商 主谈 专员 招商 陪谈 专员 经销商 管理 主管 招商合 同管理 主管 经销商 管理 专员 招商 合同 管理 专员 图 2-1 企业招商部管理组织结构图 4、具有灵活性和职能管理性的双重特点。 5、功能及职能较为综合。 （二）政府招商部管理组织结构图模板 政府招商部管理组织结构图如图 2-2 所示。 招商办公室主任 办公室副主任 招商引资 项目管理 小组 招投标 管理 专员 招商引资 形象管理 小组 招商引 资宣传 管理 专员 招商引 资形象 策划 专员 招商引资 推介会 组织小组 招商会 组织 专员 招商引资 谈判工作 小组 招商 主谈 专员 招商 陪谈 专员 招商引资 综合管理 小组 投资商 管理 专员 招商合 同管理 专员 图 2-2 政府招商部管理组织结构图 这种组织结构的特点如下。 1、适用于政府机关招商工作的需要。 2、招商办公事务有专门的人员负责，提高政府招商工作的效率。 3、招商办公室主任、副主任主要肩负政府招商总体管理及招商战略、环境设计等工作。 4、具有职能管理型的特点。 5、有利于加强政府监督机制。 三、招商部组织结构设计管理工具表单 （一）招商部工作分类表 招商部工作分类表如表 2-1 所示。 表 2-1 招商部工作分类表 部门名称 招商部 负责工作 职务名称 日常事务工作 偶发性工作 临时代理事务工作 外派招商工作 （二）招商部工作说明书 招商部工作说明书如表 2-2 所示。 表 2-2 招商部工作说明书 部门 招商部 职位 员工编号 工作概况 工作职责 所需技能 所需教育程度 所需培训 其他辅助工作 与其他工作关系 从哪项工作晋升 晋升到哪项工作 接受哪项工作监督 监督哪项工作 （三）招商部职位说明书 招商部职位说明书如表 2-3 所示。 表 2-3 招商部职位说明书 部门 招商部 职位名称 任职人 任职人签字 直接主管 直接主管签字 学历 任职 条件 工作经历 专业知识 业务了解范围 岗位目标与权限 岗位职责 （按重要顺序依 次列出每项职责 及目标） 负责程度 （全责\部分\支 持） 衡量标准 （数量、质量） 具备条件 四、招商部组织结构设计管理工作流程 招商部组织结构设计流程如图 2-3 所示。 开始 设计招商部工作岗位 确定招商部管理层次及管理幅度 规定招商部管理者职位 制定相关制度与协调关系 结束 图 2-3 招商部组织结构设计流程 第二节 招商人员队伍组建管理工作细节 一、工作知识准备 （一）招商人员基本素质要求 1、良好的心理素质 优秀的招商人员要有良好的心理素质，主要表现为临危不惧、胜不骄、败不馁。具体表 现为要具备以下素质。 （1）崇高的事业心。包括很强的创业精神、敬业精神、勇于进取、勇于创新，具有执着 的奉献精神。 （2）坚强的意志力。招商不仅是招商双方智力、技能个实力的比较，也是意志、耐性和 毅力的争斗。招商人员要意志坚强，稳健持重。 （3）强烈的责任感。敢于承担责任，在面对重大责任或紧急关头时，刚毅果断地进行 勇于权责内的决策，充分发挥综合能力。 （4）良好的自控力。招商的双方都是围绕各自利益，在心理上处于对立状态，有时会 出现僵持甚至不欢而散的现象。这样，就要求招商人员有良好的自控能力，在双方出现争 执的时候，保持冷静的头脑。 2、具备相关的知识和能力 （1）招商人员的语言表达须正确规范，具有吸引力、说服力和感染力。 （2）招商工作涉及到招商对象的各个管理层，招商人员要分别与各管理层人员进行 多次沟通，因而必须具有一定的社交能力。 （3）招商工作涉及到经济学、零售学、心理学、社会学、会计与税收等相关学科，以及 最新的相关法律法规知识，招商人员只有具备了这些知识，才能做好招商工作。 3、具备良好的判断能力和应变能力 （1）招商人员要有敏锐的观察力，通过察言观色捕捉对方的投资意图和实力，通过 分析与观察对方的语言表达和动作，做出准确的判断。 （2）招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外，在谈判时要做到机智、 幽默、轻松、应对自如。能够根据招商形势的千变万化，审时度势，采取相应的灵活对策， 使谈判向有利于己方的方向发展。 （二）如何组建招商队伍 1、建班子 要有一个领导班子。领导班子由三部分组成。 （1）一把手，也就是班子的责任者。 （2）核心成员，是部门中全局问题的策划者和支持者。 （3）重要的功能负责人，参与班子的决议。 招商管理制度 2、定战略 第一章 总则 有五个关键问题。 第一条 目的 （1）确定中长远目标。 为了加强招商部对招商工作的组织与管理，使招商工作更加规范化和科学化，从而 （2）确定实现目标的总体战线和阶段。 提高招商部的招商水平，特制定本制度。 （3）制定近期目标。 第二条 使用范围 本制度的主要使用范围是被招商企业和招商部的全体人员。 （4）确立采取什么方式进行战术动作的分解。 第三条 招商管理的主要内容 （5）在实施中如何进行调整。 1、制定招商标准。 3、带队伍 2、招商审批程序。 关键问题是如何管好一个招商团队。一个招商团队能否发挥出应有的水平，这就要挖 3、招商监督与处罚。 掘一个管理者的技能水平。也应该注意五个要点。 第四条 在招商部经理领导下，由各个招商管理专员按管理权限分工负责招商工作。 （1）优化的组织结构和岗位设置。第二章 招商标准 第五条 招商部招商工作实行动态管理。被招商企业要认真遵守招商部的各项管理制 （2）以岗位责任制为核心制度。 度，积极配合招商部开展各种促销活动，努力完成销售计划。 （3）要完善和落实考评和激励机制。 第六条 被招商企业必须是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册登记 （4）建立负责培训体系。 的国营、集体、三资和私营企业或有外贸进出口权的代理商。 （5）加强企业文化建设。 第七条 招商联营期限，一般为三个月至半年，有发展前途的可订一至两年，到期 在招商这个系统工程中，人的因素是最关键的，要使产品销售突飞猛进，企业管理稳 后根据销售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。 定发展，必须组建一支精明强干的招商队伍，这是企业招商工作的重中之重。但是，除了 第三章 招商审批程序 专业招商的企业之外，一般的招商企业在团体建设方面多是弱项。 第八条 招商工作的执行要贯彻招商部的经营管理方针，择优招商。 （三）招商人员业务培训内容 第九条 各被招商企业要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。 第十条 凡符合招商标准的企业，须向招商部提出书面申请，与招商部签订协议书。 招商人员除了应在实践中不断锻炼，不断提高业务能力和水平外，还必须接受适当的 第十一条 由招商部将被招商企业的营业执照副本、审批表（一式四份）、样品、价 岗前培训和岗位培训。通常企业招商培训有以下主要内容。 格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及招商部的审批意见，一 1、 企业及产品知识培训。目的是了解企业情况、产品情况、市场状况等。 并报企业总经理审批。 2、 沟通技巧培训。目的是掌握接听电话和洽谈技巧，熟悉接待语言和应有的仪表举止 第十二条 招商部负责组织招商人员学习招商的规章制度、服务规范，进行岗前培训， 等。 经考试合格上岗；未经培训考核不得上岗。 3、 招商专业知识培训。目的是掌握招商流程和谈判技巧等。 第十三条 招商部对符合招商标准的私营企业，特别是食品加工企业，要考察其是 4、 招商要领培训。目的是了解招商的战略步骤、目标分解、经销商定位合同解读、市场 否符合国家颁布的卫生标准，是否拥有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其 操作方案、常见问题的解答与对应等。 生产规模并进行实地考察。 第十四条 对不按照招商审批程序办理的企业，要追究招商部经理的责任，并给于 5、 外语培训。达到与外商能够自由交谈的水平。 一定的经济处罚，责令该企业立即撤出。 6、 公共关系培训。目的是掌握更多的公共关系基本知识，并灵活运用到实际工作中。 第四章 招商监督与处罚 7、 投资专业知识培训。 目的在于加强招商人员自身对项目经济分析的能力，深刻了解 第十五条 招商部要按照招商管理制度的要求对被招商企业进行监督管理，凡有不 影响项目经济可行性的主要因素。 按规定的经营范围、经营方式经营，出现扰乱市场正常秩序等情况的被招商企业，要坚 二、招商人员队伍建设管理工作模板 决予以取缔，并追究有关被招商企业的责任。 （一）招商管理制度模板 第十六条 招商部对被招商企业从事违法经营的非法所得进行没收，对被招商企业 处以ⅹⅹⅹ元以下的罚款，对个人处以ⅹⅹⅹ元以下的罚款。 第十七条 被招商企业应坚持文明经商，如有违反供应政策，损害消费者利益的， 招商部视情节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。 第十八条 被招商企业对借用招商企业的财产要注意爱护，妥善保管，如有损坏照 价赔偿。 第十九条 招商人员如果违反有关规定，由招商部提出批评、罚款，责令当事人下 岗培训，或调换人员，拒绝接受批评和罚款的招商人员给予终止协议处理。 第二十条 招商部各层管理人员要根据各自分工，认真检查、严格管理。如因管理不 善或忽视对被招商企业的监督管理，出现问题后不认真解决，造成一定影响的，要追 究招商部相关管理人员的责任。 第二十一条 招商部在对被招商企业的经营范围、经营品种、商品质量、销售情况、 服务规范进行检查时，发现销售不佳、以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的，有权做 出撤换或终止协议的决定。 第二十二条 招商部定期对招商人员进行岗位考核，对不符合规范、不执行规章制 度的给予经济处罚，并追究责任。 (二)招商人员管理办法模板
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真诚·善意·精致·完美 为了城市的美丽 —— 绿城房产集团案例汇编 绿城房地产集团有限公司 目 录 一、人力资源篇 引 言………………………………………………………………………… 3 1、伯乐“赛马”……………………………………………………………… 4 2、从“火药桶”到诚信员工………………………………………………… 5 3、员工 L 的成长经历………………………………………………………… 6 4、员工 C 被辞退引发的思考………………………………………………… 7 5、副经理的离职理由………………………………………………………… 9 6、与员工 H 的离职面谈………………………………………………………10 7、以老带新 共同进步………………………………………………………11 8、迷惘的新员工………………………………………………………………12 9、办公地点搬迁引发的思考…………………………………………………14 10、互动的考核 ………………………………………………………………15 11、因地制宜的绩效考核 ……………………………………………………16 12、从信用走向规范 …………………………………………………………16 13、办理劳动合同鉴证遇到的麻烦 …………………………………………18 2 14、上好新员工入职第一课 …………………………………………………18 15、一次大型专题讲座 ………………………………………………………19 二、设计与前期篇 引 言…………………………………………………………………………23 16、景观设计不宜盲目崇洋 …………………………………………………24 17、迟来的景观设计 …………………………………………………………25 18、来自对“外婆家”投诉的思考 …………………………………………26 19、从小区入口谈规划设计 …………………………………………………27 20、将精致、完美进行到“底” ……………………………………………29 21、车库的尴尬 ………………………………………………………………30 22、中心会馆的缺憾 …………………………………………………………31 23、室内设计应同步介入建筑设计的全过程 ………………………………32 24、空调室外机该何处容身？ ………………………………………………33 25、别墅设备用房的设计 ……………………………………………………35 26、窨井盖的设置 ……………………………………………………………36 27、设计：小处不可随便 ……………………………………………………37 28、设计合作引出的思考 ……………………………………………………38 29、美丽的农居点拆迁户的家 ………………………………………………39 30、资源共享，解决供水难题 ………………………………………………40 31、滞后的设计变更 …………………………………………………………41 32、拆迁户的质疑 ……………………………………………………………42 33、物业用房不能随意更改 …………………………………………………43 34、让“不”可能成为可能 …………………………………………………44 35、公司冠名的启示 …………………………………………………………45 36、不翼而飞的灰线检验报告 ………………………………………………46 37、规划验收的波折 …………………………………………………………47 38、超建问题的产生和解决 …………………………………………………48 39、方案变故的启示 …………………………………………………………48 40、地质勘察的周折 …………………………………………………………49 41、为了城市的美丽 …………………………………………………………50 三、工程营造篇 引 言 …………………………………………………………………………55 4 42、把工程例会落到实处 ……………………………………………………56 43、工程管理应因地制宜 ……………………………………………………57 44、台风袭击以后 ……………………………………………………………58 45、非典形案例中的典形教训 ………………………………………………59 46、国家标准与项目验收 ……………………………………………………59 47、尴尬的学生公寓双层床 …………………………………………………60 48、室内装饰的瑕疵 …………………………………………………………61 49、檐沟渗水问题的处理 ……………………………………………………62 50、一再发生的整改 …………………………………………………………63 51、磨刀不误砍柴功 …………………………………………………………63 52、楼面整体上浮之后 ………………………………………………………64 53、质量问题要防患于未然 …………………………………………………65 54、彩色面砖勾缝剂施工 ……………………………………………………66 55、于细微处见精神 …………………………………………………………67 56、突破工程进度的“瓶颈” ………………………………………………68 57、结合工程实际，优化设计方案 …………………………………………69 58、集思广益，确保边坡稳固 ………………………………………………70 59、卫生间渗漏投诉处理 ……………………………………………………71 60、以真诚和善意对待客户投诉 ……………………………………………72 61、正确把握工程变更联系单 ………………………………………………73 62、工程变更的确认和处理 …………………………………………………74 63、因工期延误导致的工程索赔 ……………………………………………75 64、易误签的增量联系单 ……………………………………………………77 65、用价值工程管理工程成本 ………………………………………………78 66、同一内容，两次签证 ……………………………………………………79 67、不合格的施工合同 ………………………………………………………80 68、潜水泵“罢工” …………………………………………………………82 69、秋天用的空调夏天买？ …………………………………………………83 70、地漏采购——从 1250 元到 680 元………………………………………83 71、没有质保单的钢材 ………………………………………………………84 72、巧选材，治通病 …………………………………………………………85 73、大胆创新，合理选材 ……………………………………………………87 74、E 时代信息资源的利用 …………………………………………………87 75、数据“流动”的必要性 …………………………………………………89 76、追求理想链接 ……………………………………………………………90 77、文件管理的误区 …………………………………………………………91 6 78、文件“作废”谁说了算？ ………………………………………………92 79、政府批复文件的管理 ……………………………………………………93 80、对投诉处理的结果应进行验证 …………………………………………94 81、山地别墅场地积水的“出路” …………………………………………94 82、山地别墅土方开挖 ………………………………………………………95 83、别墅地下室渗漏处理 ……………………………………………………96 84、挡土墙整体外倾原因分析及加固措施 …………………………………98 85、现浇楼板开裂原因及加固………………………………………………100 四、营销服务篇 引 言…………………………………………………………………………107 86、 草率的市场调查报告……………………………………………………108 87、商铺的价格是怎样形成的………………………………………………109 88、关于项目外销手续办理的思考…………………………………………110 89、一次设计方案评审………………………………………………………111 90、扬长避短…………………………………………………………………112 91、“零距离感受绿城” ……………………………………………………113 92、从 28 万到 3.5 万的工地广告牌 ………………………………………114 93、节 流……………………………………………………………………115 94、搂书模型，仅供参考……………………………………………………116 95、房子的名片——楼书与模型……………………………………………118 96、宣传资料不合格引发的纠纷……………………………………………119 97、劣质的楼盘模型…………………………………………………………120 98、销控为什么………………………………………………………………121 99、房价上涨前后……………………………………………………………122 100、得与失 …………………………………………………………………123 101、真诚善意地对待客户的需求 …………………………………………124 102、未及时沟通造成的重复销售 …………………………………………125 103、明明买了，却还“未售” ……………………………………………126 104、销售失误之后 …………………………………………………………127 105、舍弃是为了更好地获得 ………………………………………………128 106、房子越好卖 服务越重要 ……………………………………………129 107、遗 憾 …………………………………………………………………130 108、老客户的价值 …………………………………………………………131 109、“挑剔”帮助我们进步…………………………………………………132 8 110、再忙也不能怠慢客户 …………………………………………………133 111、销售人员急客户所急 违反原则自食苦果 …………………………135 112、25 次看房的启示 ………………………………………………………136 113、品质的魅力 ……………………………………………………………137 114、一次成功的销售 ………………………………………………………138 115、适合就好 ………………………………………………………………139 116、为客户着想 ……………………………………………………………141 117、素质+技巧=成功 ………………………………………………………141 118、把握好每一次机会 ……………………………………………………143 119、做客户的专业置业顾问 ………………………………………………144 120、学会和客户交朋友 ……………………………………………………145 121、蹩脚的房产品介绍 ……………………………………………………147 122、客户的两难选择 ………………………………………………………148 123、客户工作的“因”与“果” …………………………………………149 124、好记性不如烂笔头 ……………………………………………………151 125、“麻烦”的客户和粗心的销售人员……………………………………152 126、销售合同中的错别字 …………………………………………………153 127、合约内容不明确的代价 ………………………………………………154 128、程序文件与合同约定的矛盾 …………………………………………154 129、签约必须认真、严谨 …………………………………………………155 130、不该发生的违约赔偿 …………………………………………………156 131、不该催收的房款 ………………………………………………………157 132、催款应注意方法 ………………………………………………………158 133、未及时结清的房款 ……………………………………………………159 134、面积补差带来的损失 …………………………………………………160 135、收回面积差价款咋就那么难 …………………………………………161 136、提高工作品质应该从日常工作做起 …………………………………162 137、“通融通融”，险吞苦果 ………………………………………………163 138、急于求成的后果 ………………………………………………………164 139、因服务态度招致的投诉 ………………………………………………165 140、服务——品牌的生命力 ………………………………………………166 141、客户投诉——库房成了机房 …………………………………………167 142、设计方案调整带来的销售问题 ………………………………………168 143、因设计变更引发的纠纷 ………………………………………………169 144、一堵短墙的故事 ………………………………………………………171 145、用电容量“增加”——从 80A 到 60A ………………………………172 10 146、亡羊补牢，犹未为晚 …………………………………………………1731 147、客户的抱怨 ……………………………………………………………174 148、重视交房整改意见的落实 ……………………………………………175 149、一次客户回访实践 ……………………………………………………176 150、客户资料的控制 ………………………………………………………177 151、客户资料卡的作用 ……………………………………………………178 五、物业管理篇 引 言 ………………………………………………………………………183 152、不该享用的“免费午餐” ……………………………………………184 153、应当由谁来埋单 ………………………………………………………185 154、我们扮演怎样的角色 …………………………………………………186 155、“学雷锋”活动引出的尴尬……………………………………………187 156、一草一木总关情 ………………………………………………………188 157、异味的来源 ……………………………………………………………189 158、擅自改动卫生间带来的麻烦 …………………………………………190 159、下水管总管堵塞的后果 ………………………………………………191 160、三载之痒 经久之痛 …………………………………………………192 161、突然出现的防盗门 ……………………………………………………193 162、太阳能，想说爱你不容易 ……………………………………………194 163、“我们的房子，装修时可以敲掉隔墙”？……………………………195 164、墙上悬挂着煤气瓶 ……………………………………………………196 165、空调室外机到底该装在哪？ …………………………………………197 166、没有业主的书面许可，家私如何搬出小区？ ………………………198 167、一把信箱锁 ……………………………………………………………199 168、锁车事件 ………………………………………………………………200 169、新车泊小区，深夜被划伤？ …………………………………………201 170、机防、人防，筑起一道铁壁铜墙 ……………………………………202 171、物管的人情味 …………………………………………………………203 172、在银行托收的背后 ……………………………………………………204 173、扰民早点摊 撤消有点难 ……………………………………………204 174、百慕大草坪的病虫害 …………………………………………………205 六、综合篇 12 引 言 ………………………………………………………………………209 175、管理要从小事抓起 ……………………………………………………211 176、工作不严谨的代价 ……………………………………………………211 177、杯赛冠名失败的反思 …………………………………………………212 178、“利兹联 VS 绿城”比赛回顾 …………………………………………213 179、赠票与球市 ……………………………………………………………214 180、“非典”的考验…………………………………………………………215 181、重刻《落成记》 ………………………………………………………216 182、她为什么被投诉？ ……………………………………………………218 183、喜悦后的苦涩 …………………………………………………………219 184、房地产融资业务创新 …………………………………………………220 185、被遗忘的按揭资金 ……………………………………………………221 186、增加合作伙伴 拓展融资渠道 ………………………………………222 187、把握机会 获取利益 …………………………………………………223 188、集中管理资源 发挥整体优势 ………………………………………223 189、如此“减员增效” ……………………………………………………224 190、重成本讲效益，化不利为有利 ………………………………………225 后 记…………………………………………………………………………227 一、人力资源篇 引 言 在资金、技术、材料、设备设施、公共关系等众多资源中，或许每一种资源都 可能在特定条件下对企业的发展或存亡产生重大的影响，但只有人力资源对企 业的发展和存亡起着决定性的作用，人力资源是企业第一资源！ 作为企业最活跃和最具创造力的资源，企业须对人力资源进行发掘、激励、 14 培育和整合。在绿城的企业理念中，“员工的成长和进步是企业存在、发展的根 本目的和组成部分之一”，“绿城随员工的进步而发展”，员工培养和发展一直 是绿城最重要的工作之一，在人员招聘甄选、入职辅导、教育培训、绩效考核、干 部公开竞聘、薪酬体系设计、劳动保障与福利、工作环境与条件的改善等等，每 一个环节都力求专业和富有成效。本篇案例虽只反映了人力资源管理过程中的一 些微观问题，但这种研究行为的本身，已经说明绿城一直在努力，并力求更深 入、更专业。 经过一定时期的自我剖析与完善，相信有一天我们会看到更多、更好的案例 她可能仍然是以点带面的微观研究，也可能是涵盖全面的专著，或者已经是一 本专业领域的“标准”，其结果，仍然取决于我们员工的进步与成长…… 伯乐“赛马” 【事实描述】 2001 年 9 月 29 日下午，集团公司领导到育华学校工地现场视察。当时天 气晴好，工程正处于桩基开挖阶段，施工人员较少，工地现场冷清。看到这样的 局面，公司领导当即意识到，育华学校新校舍这样一个抢工期的工程，没有强 有力的工程管理队伍，要在一年内竣工交付使用几乎是不可能的事。在当晚的总 经理办公会议上，公司领导即及时确定了育华学校项目工程部经理竞聘事宜。 经过十天的紧张筹备，集团公司于 2001 年 10 月 9 日组织召开了绿城育华 学校项目工程部正、副经理公开竞聘大会。共有 5 个组参加竞聘，由公司领导和 员工代表担任评委，现场评分并公布结果，整个过程真正体现了公开、公平、公 正的原则。 经过近 5 个小时紧张、激烈的角逐，绿城育华学校项目工程部正、副经理脱 颖而出。公司这一用人制度的创新，为绿城育华学校工程在 2002 年 8 月 30 日 全面按期竣工交付起到了决定性的作用，并对公司此后的用人政策产生了积极 而深远的影响。 16 【案例分析】 育华学校工程进展不尽如人意的主要原因在于缺少强有力的工程管理队伍。 公司领导正是发现了问题的关键所在，果断采取措施，引入竞聘上岗的竞争机 制，使得绿城育华学校建设工程在时间紧、任务重的情况下，及时组建了强有力 的工程管理班子，确保了该工程如期竣工交付使用。 现代企业的人力资源管理已经越来越体现出它对企业发展的重要促进意义 ， 吸引人才、留住人才已经成为企业发展的必要前提。长期以来，人们片面地认为 吸引和留住人才仅仅只要委以重任、提高工资待遇就行，但企业人才的流失现象 并未因此得到解决，主要原因在于企业没有建立良好的激励机制和竞争机制， 在用人机制上一味强调资历、学历要求，论资排辈，成为优秀人才脱颖而出的障 碍。 “物竞天择，适者生存”，在企业的用人机制上，实践证明竞聘上岗是行之 有效的，是公司一次重大的用人制度改革，它在公开、公平、公正的基础上为企 业发现人才提供了平台。 自育华学校工程部经理竞聘上岗之后，优胜者的才华得以充分展示和发挥 ， 员工个人和公司都成为竞聘机制的受益者。此后，公司又多次开展了诸如项目工 程经理、项目销售经理等岗位的资格认证，成功选拔了一批优秀人才。无论过程 还是结果，都尽量做到了公开、公平与公正，为广大员工提供了展示自己和脱颖 而出的绝佳机会，极大地激发了员工的参与和竞争意识。 当然，竞聘上岗并非一劳永逸，胜出者走上新的管理岗位后，应珍惜竞得 的岗位，努力工作，不辜负公司信任。 从“火药桶”到诚信员工 【事实描述】 工程部员工 D 于 2001 年 5 月进入绿城下属某项目公司，从事工程管理工 作。该员工平时工作积极投入，敬业精神很强。但有关职能部门反映，该同志在 工作过程中较难沟通，有时脾气较为急躁，还经常会对公司有关制度或决定提 出反对意见，是公司有名的“火药桶”。项目公司领导经过了解和分析，认为其 主观上是出于对工作的认真，对公司发展的负责。为此专门多次与其进行交流， 肯定其认真负责的工作态度，并解释了公司出台相关制度和决定的背景与意图 同时对其工作的方式方法提出了改进建议。通过几次交流与沟通之后，D 的工作 18 积极性和工作方式方法均有了较大的改变，受到工程部和公司其他部门的好评 在 2002 年度工作考评中，被评为“诚信员工”，后又经部门负责人以上会议 讨论一致通过晋升为工程部主管。 【案例分析】 员工 D 的敬业精神毫无疑问应予以肯定，同时，员工对公司有关制度或决 定的不同意见也出自于对公司的负责精神，但表达方式欠妥当，反对意见起不 到应有的作用，甚至还影响了团队的凝聚力，是应该尽力避免的。 公司领导正是清楚地看到了员工 D 的优缺点，通过交流与沟通，听取了员 工内心的真实想法，从尊重员工个人观点出发，充分肯定其长处，对其处事和 工作的方式、方法提出了中肯的意见和建议，使 D 确信领导是公平和公正的， 是不带有任何成见和偏见的，因而充分相信领导与他沟通的出发点基于公司的 整体利益及其个人发展前景的关切。因而不但工作积极性大大提高，工作效果也 大为改观。 沟通是一项重要的管理工作，管理者应通过沟通，及时把握员工的工作状 况和思想动态，了解和尊重员工的个人想法，发现问题后，及时分析、查找根源 给予必要的帮助和引导，这对员工的成长和进步有着重要的促进作用。 员工 L 的成长经历 【事实描述】 2003 年 4 月和 5 月，集团下属某项目公司工程部主管 L 被提拔担任集团 某部门领导职务。该员工曾在集团公司工作过一年多，工作成绩较为突出。考虑 到其专业发展，2001 年 9 月，L 被调往项目公司担任工程管理工作，以加强其 专业方向的工作技能。由于表现出色，不到一年时间，L 即晋升为工程主管。经 过几年以来的锻炼，特别是在项目公司工作的一年多时间中，L 在专业技能知 识、沟通协调能力、敬业精神、工作中的自信心等方面都得到了明显的加强和提 高。应该说，这首先是他自己不断努力的结果。此外，公司对其职业发展的关心 以及项目公司领导的指导和帮助也十分重要。日常工作中的激励与考评制度则对 L 的成长起到了重要的促进作用。 【案例分析】 公司领导通过对员工的长期关注，发现了 L 是一个有志向、积极上进的员 20 工，公司管理者为锻炼其工作能力和管理能力，在经常与其进行交流与沟通的 同时，有意识的赋予了他更多的责任和权限。在进入项目公司不到一年的时间被 提升为工程主管，L 也确实深受鼓舞，意识到自己有不断发展的空间，为工作 能力的迅速提高和下一步的晋升奠定了基础。 公司领导通过与 L 的沟通以及工作上的观察，认为工作认真细致、对小事 不厌其烦是他比较明显的优点，于是尽其所长，安排他负责了部分材料的招标、 售楼中心的收尾以及工程部日常的考勤工作。工作内容和权限与其性格、优点相 匹配。由于工作安排得当，L 在工作中充分表现出对工作热情和能力，较好地完 成了公司分配的任务。 一直以来，项目工程部都十分重视员工的激励过程，采用定期的工程部例 会沟通和不定期的员工单独沟通相结合的形式进行交流，肯定成绩，探讨职业 发展目标。工程部认为鼓舞士气以及公开肯定工作成绩是最低成本和最有效的激 励措施之一。因而在同事面前经常不失时机地对包括 L 在内的员工工作成绩提出 表扬，并不定期地与他们进行个别沟通，了解他们的思想动态，充分听取他们 对公司管理工作的意见和建议。 同时，项目公司在进行年度、季度、月度考评的基础上，制订了每天的日常 工作行为考核制度，对员工起到了不可忽视的激励效果。在 2002 年年终述职和 考评中，L 的工作得到了集团的认可，被评为良好员工，大大提高了他在后续 工作中的自信心。 当然，任何优秀的员工都毫无疑问存在缺点和不足。L 在平时的工作中， 容易表现出比较急躁的性格，甚至与施工和监理单位发生争执。工程部负责人及 时与他进行了沟通，并一起与施工、监理单位进行协调。公司领导也经常不失时 机的给予他提高工作技能和改进工作方法的建议。 任何一位企业管理者都希望自己的员工象 L 一样尽心尽力地工作，为企业 创造更多的效益。但要使员工在工作中付出最大的努力，管理者必须对员工进行 有效的激励，关注他们的职业发展前景。对员工的激励目的在于有效和最大限度 地激发出员工潜能。而困难之处则在于每个员工情况不一，且他们的工作方式、 工作目的也不尽相同。所以成功的激励方式就应因人而异，灵活应变。L 在一个 阶段的成功也可以说是公司激励机制和具体操作方式灵活运用的成功。 激励机制已经为大多数的管理者所重视。在我们这样一个迅速扩张的集团 22 公司内，研究激励机制的合理性，探讨激励方式的有效性，为员工创造、提供职 业发展平台，要比简单地提高员工经济收入更加重要。 员工 C 被辞退引发的思考 【事实描述】 2003 年 3 月底，集团下属某项目公司招聘了一批销售人员。C 通过两次 面试和一次笔试后，从近百名应聘人员中脱颖而出，被录用为销售人员，执行 试用期工资标准。 2003 年 4 月，为迎接项目的提前开盘销售，全体员工的工作任务异常繁 重，公司上上下下都加班加点，尤其是销售部，几乎每天都要工作到深夜。销售 员 C 在这段时间工作积极，表现较好。但因当时销售部的薪酬体系还没有出台 ， 销售人员的奖金以什么标准来提取，提取比例为多少等均没有明确，C 对此颇 有微词。5 月强销期前后，C 在思想上出现一些波动，服务水准明显下降，平时 只愿意接待有预约号的意向客户，对没有预约号的新客户则较为冷淡，甚至不 理不睬，与同事之间的相互协作配合也明显不如从前。 针对 C 的以上表现，销售部领导对其进行了批评指正，公司领导也为此 专门召集会议，对销售人员的服务意识进行了着重强调。但销售员 C 仍置领导 的批评教育于不顾，怠慢客户的现象时有发生，多次引发客户投诉。最终，公司 领导做出了辞退员工 C 的决定。 【案例分析】 现在，并非所有的房产开发商、销售代理公司都会致力于营造企业品牌，仍 有相当多的房地产企业服务意识匮乏。随着公司的发展和规模的不断扩大，新员 工不断加入到绿城集团这个集体，各种观念交织在一起，随之不可避免的产生 经营理念和价值观的磨合与冲突。管理者的任务在于关心新员工的成长，避免观 念冲突的产生，尽量缩短新老员工之间及新员工与企业经营理念之间的磨合期。 公司一贯强调，销售员在销售过程中,不但要把我们的房产品销售给客户， 更重要的是通过房产品销售的过程，使更多的人认识绿城、了解绿城、信赖绿城 从而树立、维护绿城品牌。 在短短的几个月内，员工 C 在思想上、工作上发生了明显的变化，与其自 身的敬业精神、工作责任心、服务水准以及个人的价值观有直接关系。诚然，销 售员 C 被辞退与其自身努力不够、敬业精神不强有关，但项目公司对此也负有 24 一定的责任： 1、薪酬体系不明确。薪酬体系一直是员工关心的焦点之一，销售员 C 到岗 时就希望了解自己的薪金构成，但直到离职时其薪金构成仍然不够明确，使销 售员 C 对公司产生了一些误解和不信任感，从而降低了领导与其沟通的效果。 2、对新员工在企业文化、经营理念等方面的引导不足。企业需要员工认同 其经营理念和价值观，因此，培养员工的服务意识和敬业精神的主要途径在于 及时向员工灌输公司的经营理念和企业文化，而这正是我们的薄弱环节，是一 项需长期重视的工作。 3、沟通不力。各项目公司的各级管理者有必要加强沟通，了解员工的思想 动态，关心员工的成长，充分听取他们对公司管理工作的意见和建议。使沟通真 正成为公司与员工之间相互融合、相互理解的主要手段。 副经理的离职理由 【事实描述】 员工 A 曾在国内某著名企业集团下属的房地产公司任副总经理,后应聘至 B 项目公司工作，担任该项目公司某部门副经理。通过年终考评，项目公司认为 A 一年来的工作表现良好，胜任本职岗位。在与公司签订的劳动合同到期之际， 该员工却提出不再与公司续签劳动合同。在自己递交给公司的离职报告中，A 认 为“本人的职业发展目标很难在公司得到实现”。 【案例分析】 从该员工的工作经历可以看出，A 已不再满足于简单地找到一份工作。工作 的挑战性、自己才干的全面发挥以及在工作中自我发展和自我价值的实现成为他 所关注的主要目标。A 之所以认为“职业发展目标很难实现”，其根本原因也许 在于公司企业文化没有感染力、工作不具挑战性、自己的能力在所在岗位无法得 以充分展示、工作成绩没有得到公司认可等等，从而没有得到加薪与职位升迁的 机会。 不管导致 A 最终离职的真正原因是什么，我们应该注意的是，公司在员工 职业生涯的规划设计与引导方面还存在不容忽视的缺陷。 职业生涯规划，是指员工个人根据自己的个性特征和外部环境的约束选择 合适的职业，并进一步规划未来的职业发展。公司结合员工个人的特点，关心员 工成长，对其职业生涯设计进行帮助和引导，以促进人力资源与工作岗位的合 26 理匹配，更好的激励员工。职业生涯规划已经成为人力资源管理最为关键的工作 之一。 从员工个人的角度而言，个人的职业发展离不开公司的发展，因此在制定 自己的职业发展计划时，必须将个人目标、需要和公司的目标、需要有机地结合 起来。在瞬息万变的职场竞争之中，员工必须时刻保持积极、进取的精神，时刻 不忘竞争威胁的存在。不断学习，不断提高，与时俱进，提升自己职位的价值。 应时刻检讨自己的目标是否与公司目标一致，自己与企业的价值观是否相互认 同。 培训是帮助员工达成职业目标、提升职业价值的有效手段，也是公司吸引和 留住人才的重要筹码。现在，公司已建立起员工培训体系，确定了管理与技术职 系两条不同的职业发展通道以及与此对应的职位晋升和报酬制度。并将培训作为 给予员工最大的福利，不遗余力的为员工职业发展规划做出了持续努力。让新员 工自跨入公司的第一天起就能够逐渐熟悉并接受公司的经营理念和价值观，由 此增加对公司的忠诚度和敬业精神，从而使员工实现其职业生涯目标，与公司 共同成长。 与员工 H 的离职面谈 【事实描述】 2002 年 9 月，某项目工程部员工 H 以个人发展为由，向公司提出了辞职 申请。集团公司人力资源部与该员工进行了两次深入的离职面谈。面谈结果表明 H 离职的真正原因是：第一，工程管理人员长期在工地现场工作，与集团层面 的人员接触较少，对集团公司的企业文化、管理要求、发展状况缺乏了解。感到 象自己这样的普通员工在公司只能“打短工”，没有太大的发展机会。第二，由 于该工程部的主管领导在日常管理过程中，沿袭了其原在施工单位时的管理风 格，对员工工作中的失误以严厉批评为主，正面引导较少，员工在心理上难以 承受。此外，在他所管理的项目即将结束之际，恰逢其原工作单位有新的管理职 位空缺，该单位领导也明确表示希望他能回原单位工作。鉴于上述因素，H 向公 司提出了辞职申请。 得知 H 的真正离职原因后，人力资源部经理为 H 认真、仔细地分析了他现 在岗位的工作性质和发展前景，与他原工作单位提供的管理职位的优劣势进行 了客观的比较分析，并向他全面解释了绿城的企业文化、发展状况和管理要求。 28 虽然 H 最终还是决定辞职，但是通过与人力资源部的两次面谈， H 的触动非常 大。他表示，通过沟通交流，更加深入地了解到绿城的企业文化、发展状况和管 理要求，同时对公司的价值取向也有了更深的认识。他表示希望通过一段时间锻 炼以后，还有机会再回来工作。 人力资源部经理在与该员工面谈后的第二天，又组织人员与 H 所在的工程 部主管领导及所有工程管理人员进行了一次深入面谈，及时指出了该部门内部 管理方面存在的不足，并及时疏导了其他员工的思想顾虑。 目前，除 H 已正式离职外，其他工程管理人员通过面谈后都思想稳定，工 作积极性明显提高，而且该工程部相关领导也经过人力资源部的正面引导，正 逐步改变其管理风格。 【案例分析】 人力资源是企业发展的根本，而“人”恰恰又是企业管理中最难也是最重 要的管理内容。它牵涉到方方面面，包括如何调企业中“人”的积极性、提高凝 聚力、提高向心力，增强“人”对企业的认同感等各个方面。 离职面谈应作为人力资源管理中工作中的一项重要内容之一，它对促进、改 进人力资源管理工作有很大作用，值得我们长期推广。 而员工本人作为集体中的一员，自己也应通过公司培训、内部刊物等各种渠 道，主动了解公司的企业文化、管理要求和发展状况。 应该指出的是，员工思想动态的了解和沟通，不应完全依赖人力资源部， 它更需要直接主管、分管领导在日常管理工作给予关注。应该说，各级管理人员 更加了解自己属下工作人员的思想动态，能更加有效地开展管理工作。 以老带新 共同进步 【事实描述】 工程系统在集团公司内部率先实行了新员工辅导员制度。在工作职责分配上 一方面将工程管理任务分配给新员工，积极鼓励新员工大胆地去开展工作；另 一方面，老员工起到认真把关作用，承担工程的主要管理责任。在日常工作中， 老员工还时时起到模范带头作用，在指出新员工的不足和欠缺的同时言传身教 对新员工实行传帮带，使得工程部的新员工迅速成长。通过这种方式，工程部大 部分新员工在入职不久后即能独立承担工程管理工作。 30 【案例分析】 随着公司的发展，我们需要源源不断的引进人才。人员的迅速增加大大增强 了公司的活力，但人才的成长需要经过一个从不成熟到成熟，由浅入深不断发 展的过程。此时，在部门内部实行新员工辅导员制度，可以使新员工尽快溶入其 所在的集体，推动新员工的快速成长。 公司推行的新员工辅导员制度，让资深员工成为新员工的辅导员，在他们 完成本职工作之余，担负起新员工的指导工作，告诉新员工怎样做人、怎样做事 怎样为客户服务、如何提高业务素质，告诉新员工哪些事情必须做好，哪些事情 应坚决杜绝。不断提高新员工的素质，拓展新员工的发展空间；成长中的新员工 则自觉向资深的老员工寻求指导、支持和帮助。从而有效地缓解了在员工队伍迅 速扩大情况下人力资源管理的压力。 做好新员工的良师和益友是老员工义不容辞的责任，不管处在什么职位， 老员工都应当主动、自觉地担当起新员工的榜样和楷模。新上岗的员工则应该不 断地向老员工虚心请教，不断学习和锻炼，充分挖掘自己的潜能，尽快进入角 色，快速适应新环境中企业和个人的需求，增强自己的生存力和竞争力。同时， 通过与老员工的沟通与交流，新员工可以及时了解公司的各项管理制度，认知 公司的企业文化。 公司的老员工要把公司的发展、同事的成长视为自己的责任，要真诚善意地 对待新员工，促进团队综合素质的不断提高。 迷惘的新员工 【事实描述】 2002 年 4 月，集团下属某项目公司因各部门的工作职能调整，公司员工 工资表的造册工作由原来的计划财务部负责改由综合管理部负责。综合管理部决 定让新来的员工 A 承担这项工作。A 非常乐意地接受了这项任务。心想：虽然我 没有做工资表的经验，但可以向计划财务部工作人员请教嘛！ 然而，事情却远非他想象的那么简单。当他就代扣所得税问题向计划财务部 员工 B 请教时，B 极不耐烦地说：“去问你们的经理。”有关领导获悉这一情况 后，要求 B 去帮助新员工，B 才极不情愿地扔给 A 一本关于税法的书和一张所 得税税率的表格。 工资发放不能拖延，工资表造册工作必须当天完成。中午时分，同事们都吃 32 饭去了，A 却还在办公室认真地研究有关税率的换算问题。 当 B 吃好了中饭回到办公室看到 A 还饿着肚子忙碌着，便对 A 说：“该吃 饭时就得吃，你就是不吃饭、不睡觉，工资表也未必做得出来。”A 便对 B 说： “所以我才希望得到你的指教。”“那你慢慢琢磨吧，总能做好的。”B 对 A 说 刚来公司不久的 A 听到这句话后百思不得其解。 【案例分析】 这是一起典型的部门之间、员工之间工作不协作的案例。此事件发生在该项 目公司员工人数突然增加的时候，造成了较坏的影响, 项目公司就此事专门召 开了自公司成立以来的第一次由全体员工参加的案例分析会。 公司在发展，新员工也随之不断扩充到我们的行列之中。作为老员工，须知 “闻道有先后”，或许长江后浪推前浪。新员工的唯一劣势也许仅仅只是晚一步 加入到这个集体，对公司的有关制度、规范还不甚明了；老员工之所谓“老”， 也不过在于先来一步，因而切不可盲目滋生优越感。 企业的发展犹如破浪前行的轮船，作为企业的员工，无论新老，大家都在 同一条船上，唯有群策群力，方可让这艘船在市场经济的风浪中平稳前行，到 达理想的彼岸。倘若翻船，再“老”的员工也难以幸免于难。因而，企业需要员 工之间的真诚协作，以老带新，以新促老，即所谓“同舟共济”。 这个案例给了我们以深刻的启示: 1、必须加强对员工的培训，使他们对绿城的企业文化有强烈的认同感与归 属感；企业应该也必须成为真正意义上的学习型组织，员工的进步是公司的希 望所在，因而我们必须倡导学习的风气，包括员工间的相互学习。 2、团队精神是企业战斗力的象征和具体体现，老员工在团队建设方面应该 发挥其表率作用。目前，公司正在推行新员工试用期间的新员工辅导员制度，鼓 励老员工对新进员工进行传、帮、带，收到了一定的效果，希望这项制度能持续 贯彻下去，且不要流于形式才好。 办公地点搬迁引发的思考 【事实描述】 2003 年 4 月，“非典”疫情蔓延，某项目公司从员工的身体健康、保障项 目开发的顺利进行等多方面考虑，果断决定将办公地点临时迁往工程管理现场。 4 月 26 日，正值办公室搬迁关键阶段，主持搬迁工作的员工 L 以身体不适 34 为由提出休假申请，将搬迁事宜委托给对公司情况还不太熟悉的新员工 M。由 于 L 在休假前未将具体事宜妥善移交，休假后对搬迁事宜也不闻不问，加上项 目公司内部人员协作不力，甚至有个别员工认为办公室搬迁已由 M 负责，与自 己无关，因而漠不关心。致使 M 在负责搬家事宜时遗漏了空调 3 台，房屋租赁 押金 5000 元也未与出租方进行结算。 后在公司领导的协调下，公司颇费了一番周折才追回损失。 【案例分析】 集团公司在经营管理过程中，一直强调“人是第一产品”的管理理念，同 时也强调团队利益高于一切。本案例反映了我们在团队建设方面仍存在一些不足 共同的目标、共同的期望是形成一个优秀团队的首要条件，这也是企业文化 的重要组成部分。随着房地产行业竞争的日益激烈，任何企业都不可能仅凭个人 的力量大幅提升企业的竞争能力。团队整体力量的发挥成为赢得竞争胜利的必要 条件，企业的竞争优势在于充分发挥团队的力量。团队中的每一个成员都应该有 着与公司相同的期望和奋斗目标，并为此不懈努力。作为公司的员工，为个人价 值的实现和职业前景计，为公司的生存与发展计，都必须在提升自身工作技能 的同时，培养与团队其他成员协作的意识和能力。“覆巢之下，必无完卵”— —员工的个人命运与公司发展休戚相关。 从公司角度而言，建立一支无往而不胜的团队首先必须建立良好的沟通渠 道、优秀的激励机制。优秀的企业应该能够让员工了解企业发展的目标，关心员 工的个人成长，尊重员工的个人意愿，容忍他们的失误。抛开这些而片面地强调 员工的忠诚奉献是不现实的。 优秀团队的形成有赖于企业、员工的共同努力，是团队中每一个成员心力的 集中体现，我们应该也必须为团队建设、企业发展殚精竭虑。惟其如此，方可达 成企业经营的质量方针，方能实现企业永续经营的崇高境界。 互动的考核 【事实描述】 集团下属某专业公司在对 2002 年上半年度部门绩效考核的执行情况进行 评估时发现，由于当时的考核方案过于注重经济效益指标，部分职能部门的工 作重点有失偏颇。 2002 年 8 月，该公司人力资源部、财务部在公司成本工作会议上提醒各职 36 能部门在注重经济效益的同时，也应兼顾社会效益和企业的长远发展，并提出 了拟在 2003 年度实行重点指标考核的初步设想。 2002 年 9 月至 11 月，由该公司人力资源部与财务部牵头，开始对设想进 行论证，先后向副总经理、总经理助理、部门负责人征求意见，五易其稿，最终 形成了新的部门绩效考核方案，并在全体部门负责人参加的会议中通过了评审。 2003 年 1 月，人力资源部和财务部根据 2002 年的考核情况，与各部门 负责人确认了经济考核指标和人力资源考核指标。并于次月根据执行的具体情况 再次与部门负责人沟通，对相关指标进行了调整。3 月 15 日，A 公司与其下属 所有部门签订了《2003 年度工作目标责任书》。 该公司第一季度的考核结果显示，所有部门都完成了考核指标，实现了预 期的经济效益和社会效益。 【案例分析】 “考核”一词容易让人误解为是上级对下级的要求，是企业管理者强加于部 门或员工的单向行为。因此在实施考核的过程中，被考核者难免存在抵触情绪， 导致了考核缺乏双向互动性，工作被动，考核的作用和效果也不明显。 针对这种情况，A 公司在制订 2003 年度部门考核方案时，充分尊重被考 核对象的意见，改变单向、被动考核的形式，让被考核对象参与制订考核方案的 全过程，目的是要让被考核者真正认识到，公司的考核不仅是上级对下级的考 核，而且是互相之间的考核，考核指标不是由别人强加的，而是被考核者自己 参与制定的。考核的目标是为了更好的围绕工作任务，变压力为动力。于是考核 有了互动性和自愿性，有利于考核目标的实现。 因地制宜的绩效考核 【事实描述】 2003 年，某项目进入最后攻坚阶段,任务十分繁重。有效控制和保证年度 各工作节点的顺利进行，将员工工作业绩与效益工资紧密挂钩，充分发掘和调 动全体员工的积极性，是确保完成年度各项工作目标的重要措施。 为确保公司年度各项工作目标的完成，项目公司在 2003 年 3 月办公会上 做出决定，在日常实施集团公司颁布的《季度工作计划及目标管理办法》和《绩 效考核实施细则》两项管理制度的基础上，结合本公司实际情况，改季度目标管 理和绩效考核为月度目标管理和绩效考核，实行月度工作目标责任制。即在每月 38 初明确各部门当月的各项工作考核目标（部门经理为责任人），并检查和评估 上月度工作计划的执行情况。各岗位员工月度工作计划落实及考核则由部门经理 具体负责确认和考核，将各员工三个月的考核成绩加权平均值作为当季的最终 考核得分，不再另行进行季度考核。而在方法程序上，仍严格按照两项管理制度 的内容执行。经过近四个月的试行，收到了一定的效果。 【案例分析】 绩效考核的主要目标在于促进各项工作的全面完成。集团公司的季度工作目 标管理和绩效考核制度有其内在的合理性，但由于涵盖面较大，各项目公司、专 业公司在实施过程中，可以在贯彻执行集团公司的有关考核规定的前提下，结 合本单位的实际情况，灵活掌握，因地制宜，为我所用，将绩效考核落到实处 使考核的实行更加具体、及时和有效。B 公司当前试行的月度绩效考核制度，是 针对项目公司具体客观要求而进行的一次有益的尝试。 从信用走向规范 【事实描述】 某项目公司员工的劳动关系较为复杂，员工有以下几种来源方式：一是从 合作单位承转过来的员工；二是集团公司委派的员工；三是从人才市场招聘的 新员工；四是集团其他项目公司调派的员工；五是临时用工。 基于这种复杂的劳动关系，加上该项目公司综合管理部人员还没有到位， 对劳动关系的管理没有规范化。公司与员工之间应当承担的义务和应享受的权利 都是建立在对另一方的信任基础之上。比如一些员工在试用期满后，由于种种原 因，该公司并没能及时为其办理转正手续。但是员工并没有任何疑虑，一如既往 地投入工作，这是对企业的信任。 随着管理人员陆续到位，公司制度的日臻完善。该公司逐步理清了所有员工 的劳动关系，对于招聘的新员工也进行了较为规范的管理，新聘员工进入公司 后即建立起内部人事管理档案，签订试用期合同。合同期限一般为三个月，试用 期满后，经部门经理推荐、分管领导审核、并报总经理批准后即签订正式劳动合 同。随后为其办理劳动合同的鉴证、社会保险关系转移等一系列手续。至此，该 公司对于劳动关系的管理才逐步规范起来。 【案例分析】 劳动关系是指劳动者与用人单位在实现劳动过程中建立的社会经济关系。通 常采用签订劳动合同的方式来保障双方的权利，规定双方的应尽义务。如果没有 劳动合同的法律保护，用人单位无法杜绝劳动者损害单位利益的可能。作为弱势 群体的劳动者，如果没有法律保障，更无法保证自己的利益不受侵害。 此外，由于每个公司都有其特殊情况，公司与员工在签订了正式劳动合同 之后，部分员工也有可能对公司有不同的要求，双方需要达成劳动合同以外的 特殊约定，此类特殊约定双方可以补充协议的方式予以明确和说明。 案例中该项目公司员工在转正手续未办、劳动合同未签的情况下，仍然没有 任何疑虑、认真地投入工作，这是一种建立在相互信任的基础之上的劳动关系。 员工相信公司是守信的，不会损害员工的任何利益。公司对员工也以“人性本 善”为出发点，相信员工不会做任何有害公司的行为。但是，从劳动关系管理的 规范化角度来说，用人单位与劳动者建立劳动关系后，必须签订劳动合同，明 确双方权利和义务，这是合同双方享受权利、履行责任的基础。 基于该项目公司较为复杂的劳动关系，要建立并完善劳动关系管理体系， 其道路还很长。不仅要做到面面俱到，而且每一个层面都需要做深做透。而现阶 40 段最基本的要求是将劳动关系管理从信用走向规范。 办理劳动合同鉴证遇到的麻烦 【事实描述】 2003 年 5 月，某项目公司综合管理部去所在地主管部门办理劳动合同鉴 证手续。主管部门经鉴证审查后提出，劳动者必须出具与原工作单位解除或终止 劳动关系的证明，才可以与新工作单位正式建立劳动关系，即与新工作单位的 劳动合同才能成立。 【案例分析】 项目公司在组建阶段，都有一个完善公司人力资源架构的过程。在这个过程 中，必须吸纳一些当地的优秀人才。这类人才原来大多从事的是房地产行业，且 往往与原工作单位有劳动合同关系。他们在专业方面和管理方面都有一定的造诣 有的在原工作单位还担任一定的职位，起着骨干的作用。他们的“跳槽”，或多 或少会给原单位造成损失。 《劳动法》第九十九条明文规定：“用人单位招用尚未解除劳动合同的劳动 者，对原有用人单位造成经济损失的，该用人单位应当依法承担连带赔偿责 任”。如果劳动者与原工作单解除劳动合同关系的法律手续不齐全，就可能给用 人单位带来隐患，也给劳动者本人带来不必要的麻烦。因而用人单位必须懂得法 律法规在这方面的相关规定，要求劳动者所有新招聘员工提供与原单位正常解 除劳动关系的法律手续，保障自身权益，避免可能因此带来经济损失。应尽管这 样操作会增加工作量，但对用人单位、对劳动者个人都将不无裨益。 上好新员工入职第一课 【事实描述】 2002 年 9 月 24 日，集团公司人力资源部组织 42 位新员工进行了为期一 周的岗前培训。 在新员工培训中，集团公司领导对企业基本情况、组织架构、发展历程、经 营理念、代表产品和开发现状作了充分的阐述；对公司基本管理制度、《员工手 册》做了详细介绍，并向新员工讲解了《ISO9000 质量管理体系标准》和《绿城 质量管理体系》。 随后，新员工实地参观学习公司的部分楼盘，了解各楼盘的特点，直观体 会到公司产品的精致、以及将艺术与建筑相结合的完美现实效果。 42 集中培训结束后，新员工分别分配到各单位和部门，由各单位和部门负责 组织实施业务培训。 为了检测本次培训的效果，集团人力资源部组织采用闭卷笔试的方式对新 员工的培训效果做了评估，评估结果显示，本次培训工作收效明显。 【案例分析】 新员工入职培训是公司员工培训体系的重要组成部分。一个企业的培训机制 实际上是企业文化的外在表现，它可以增强企业的凝聚力，是员工进步和企业 发展的必要前提。上好新员工入职的第一课具有重要意义，由集团董事长亲自到 场讲话、集团副总经理主持的新员工入职培训充分体现了公司对新鲜血液注入的 高度重视, 是公司对人才、对员工尊重的具体体现，将在新员工的职业生涯中留 下不可磨灭的深刻印象。 案例中的新员工培训采取了岗前综合培训和岗位业务培训、讲授课程和实景 考察相结合的方式，在组织安排和培训内容等方面较以往均作了很多的改进。通 过对公司发展状况、内部机构、规章制度、经营理念与服务意识等内容的了解， 尽快熟悉工作环境和氛围，对公司的实力、规模、发展状况等有了较为明确的感 性认识，使新员工能够尽快进入工作状态。这种新员工培训方式是日后员工培训 工作的良好范例。 一次大型专题讲座 【事实描述】 2002 年 10 月某日，300 多名员工参加由集团公司组织的《基础工程建 设》和《楼盘设计开发过程》专题知识培训。因投影仪器与电脑连接线未找到，原 定于 18 时 30 分开始的讲座推迟到了 19 时 20 分左右。第一个专题讲座由公司 内部讲师主持，专业性较强，一个半小时后，部分学员的注意力分散、窃窃私语 课堂纪律较差。经中场休息调整后，特邀专家于 21：00 时开始第二个专题的讲 座，专家对楼盘的设计思路、方案、定位等做了详尽阐述，讲座内容丰富，其间 穿插播放的电视记录片也重新调动了学员的学习热情。但因时间限制，专家只能 对部分精彩内容作简略介绍，23 时 30 分讲座匆匆结束。 【案例分析】 人力资源是最宝贵的资源，培训是优化人力资源最重要的手段。基于此，公 44 司培训较多，且主要为大型专题讲座的形式。但由于参与培训的数百名员工所从 事的专业、学习能力、接受能力都各不相同，如何兼顾全体员工的不同需要合理 选择讲座专题，有效地评价员工的学习效果，还有待于组织者的进一步探讨、研 究。 此外，为提高培训效果，组织者最好课前与讲师沟通，了解课程大纲，制 作学员讲义。还应提前布置好培训场地，将培训相关的设备、仪器调整到最佳状 态；准备好讲师授课的必需物品。在专题讲座过程中，应特别强调课堂纪律，尊 重讲师的授课热情，保证员工的受训质量。由于公司大多数专题讲座均安排在晚 上等业余时间进行，专题讲座在时间安排上也应引起重视，课时尽量控制在 3 小时左右为宜。 二、设计与前期篇 引 言 从某种意义上说，前期工作是一门社会科学，也是一门艺术，需要整合社 会的、人文的、经济的等方方面面的要素，协调人与人、人与城市、人与自然之间 的社会关系，为项目发展创造良好的条件。 规划设计则是把开发商对城市、社会、历史、经济、文化、自然以及人对生活 概念的理解，用专业的形式表达出来的一项工作。建筑的主体是人，房地产所要 创造的是一种生活的背景场所。正是由于人的生活的丰富多彩，以及对生活质量 永无止境的追求，建筑和城市才会如此千变万化；正是社会需求的复杂性和随 机性，使得我们在设计阶段必须非常用心地去研究生活的细节及其在建筑中的 表现，同时又不断对社会要素以及技术经济进行优化。任何一点思考的不深入和 不周全都会给使用者带来不便和缺憾。 46 本次收集的 30 余个前期和设计的案例，内容涉及设计合作、规划方案细节 建筑与景观、中心会馆、建筑细部设计、前期准备工作等等，作为在这个阶段对 许多问题的反思和总结，以供从业者指正。 景观设计不宜盲目崇洋 【事实描述】 在“上海绿城”项目景观概念设计过程中，由于我们和哈佛设计团队双方 的文化背景差异，彼此观念曾经出现了一些分歧。首先需要肯定的是，设计师并 没有机械地套用欧洲的小镇风情或是美洲的海岸阳光，而是用更为开阔的视角 着眼于“整体风格的建构”与“分区特色的营造”。即在维持整体的脉络纹理架 构下，调整门户意象与填充性元素的组构，营造出不同组团景观规划设计的特 色，达成自然主义与城市主义融合的场所精神。客观来讲，整体景观设计概念立 意很高。但是在第一轮的景观设计方案汇报中，中心景观广场的设计方案并没有 得到我们的认同。由于设计师长期生活在北美，受北美追求自然、郊野的户外生 活方式的影响，在最初的设计中手法过于随意，出现大片的疏林草地和自然形 态的水池。在规划中所设想的 3.6m 高差并没有得到充分的体现，在自然主义与 城市主义的结合中显然更侧重于自然主义方向，与“上海绿城”高层和小高层 社区所营造的氛围并不是很吻合。经过双方多次的讨论与沟通，在新一轮的景观 设计方案汇报中，设计师主要针对中心景观广场提出 A、B、C 三种方案，方案 A 48 强调渐进式扇形块面的层次转换；方案 B 强调几何轴线的戏剧性视觉效果；方 案 C 强调综合轴线与块面的交叉组合。这三种方案与前一轮相比，可操作性更 强，并通过设置一些景观构架、廊道与地形结合，进一步强调了 3.6m 的高差。 虽然在设计上仍有诸多方面需要调整，但其所营造的空间块面还是得到了我方 的认同。 【案例分析】 基于集团公司扩张和发展的需要，我们与境外设计师的合作越来越多，不 仅仅是景观设计方面，在项目规划和建筑设计过程中，都可能碰到由于双方文 化差异和生活方式不同所产生的分歧。我们认为，在全球化的背景下，学习引进 是应该的，也是必须的。但在与境外设计师合作的时候，一定不能盲目崇洋，在 吸取其优秀设计思想的同时，还应以尊重基地现状和地域文化为首要准则。 随着房地产行业竞争的加剧，市场对住区品质的需求也愈来愈高，但是这 种需求不应向奢华的方向发展。昂贵的材料运用或是舞台布景式的欧陆风格设计 并不一定能真正提高整个住区的品质，以尊重自然、尊重基地现状和地域文化为 前提的更为人性化的设计方式反而有可能创造出真正高品质的住区，这是我们 房产开发者必须正确把握的方向。 迟来的景观设计 【事实描述】 集团公司开发的某别墅项目于 1996 年 12 月 31 日开工，1997 年 5 月开 始大规模土建施工。当时单体工程进度较快，在项目销售时，该楼盘除少数房屋 的合同约定房屋交付期在 1998 年 10 月外，多数约定于 1999 年 5 月交付。经 设计和建设者的共同努力，1999 年 3～5 月公司陆续向客户发出了领房通知书。 少数客户因领房后小区环境、道路工程未全部完成向公司投诉。 该项目是集团公司首个引进外籍专家进行景观设计的项目，由于缺少经验 ， 环境设计严重滞后。环境设计师于 1998 年底才开始接触项目，1999 年初陆续 出图（而合同约定房屋交付期为 1999 年 5 月）。由于小区地形复杂，土方及驳 坎工作量较大；加上 5 月开始绿化工程施工后天气迅速转暖，一些树木不宜种 植，致使环境工程严重滞后；同时会馆、泳池也处于施工状态。整个工程至 2000 年 5 月才告全部结束，会馆于当年 8 月投入使用，给已入住的业主生活 带来诸多不便，给公司声誉造成了一定的负面影响。 50 【案例分析】 本案反映了集团公司在过去的项目开发中，对环境设计给整个工程工期带 来的影响估计不足。其实，环境设计师和规划建筑设计师一样，在项目策划阶段 就应介入，综合考虑季节、气候及其他可能的因素对环境施工工期的影响，与建 设单位共同协作，“
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造价咨询采购及管理作业指引
造价咨询公司采购及管理作业指引 日 期 编制 日期 初审 日期 审核 日期 批准 日期 修订 状态 修订记录 修改内容 修改人 审核人 批准人 1. 流程要素 1.1. 流程目标：规范咨询公司管理，确保各项成本工作正常运行，保证咨询公司数据准 确性，提高工作效率。 1.2. 流程主要责任部门：成本管理部 1.3. 流程关键业绩指标： 流程 KPI 责任部门/岗位 优秀咨询公司占有率 成本管理部 咨询公司数据的准确及时性 成本管理部 成本管理部 流程关键点 关键点说明 备注 咨询公司考察、资料收集 参考 5.1.1.条 对咨询公司管理输出 参考 5.2 至 5.4 条 咨询公司双月评估 参考 5.5 条 工程结算后评估 参考 5.5 条 1.4. 2. 数据来源 流程关键点： 适用范围 广州公司成本管理部有业务往来的造价咨询顾问公司。 3. 术语和定义 4. 职责权限 4.1. 成本管理部：负责造价咨询公司选择、确定、履约管理、评估 4.2. 造价咨询公司管理主要内容 4.2.1 造价咨询公司参与工作内容：方案测算、招标管理、施工过程成本管理、预结算管理； 4.2.2 对造价咨询公司评估工具：咨询公司管理月报、双月评估及年度评估。 5. 工作程序 5.1. 咨询公司采购管理 5.1.1．咨询公司考察：成本管理部组织对新咨询公司进行考察，考察完毕需填报《工程造 价咨询供方考察情况记录表》，若考察合格，则作为合格供方，以供咨询公司招标或议标 时选用。合格咨询公司标准：咨询公司必须具有相应的造价咨询业务资质，有 25 人以上造 价咨询人员，且有 40%以上人员为本科学历以上，做过 5 个以上 5 万平米规模以上的造价 咨询业务。 5.1.2.咨询公司采购： a) 咨询公司采购可通过招标、议标及根据以往合作评估为优秀后直接约谈战略合作三 种方式确定咨询公司。 b) 通过招标确定的：成本管理部经办人提前两天与采购部沟通招标的事项，包括发 标、回标的时间要求，并提供招标文件、咨询合同、报价清单、意向投标单位及联系 人、联系方式（电话、邮箱）；投标过程中，成本部需与咨询公司联系确认是否有 疑问需解答，可让施工单位将答疑通过邮件方式发送给经办人，经办人根据问题 量考虑是否组织招标答疑，若需要，则通知各咨询公司在约定时间参加答疑会， 若不需要开答疑会，那么经办人可将解答通过邮件方式发回给各咨询公司。咨询公 司回标后对各咨询公司的报价及服务质量进行对比，评标完成上报采购决策委员 会确定合作单位。 c) 议标：由成本管理部寻找两家以上考察合格的咨询单位进行直接约谈，参照以往 合同价格确定中标单位。 d) 战略合作：根据成本管理部每两月的咨询公司评估及年度评估为优秀的咨询公司 ， 可根据需要与其直接进行约谈，确定为战略合作单位后按价格参考以往合同价及 市场价直接给其项目造价咨询业务。 5.2. 5.2.1 方案测算阶段对咨询公司管理 计划编制：每月 4 日前根据公司出图计划整理出本月方案测算计划，并将该计划发 给各咨询公司项目负责人，并电话确认是否收到。 5.2.2 任务布置：收到并熟悉测算所需资料后，联系咨询公司项目负责人并发一份正式邮 件：详细描述测算内容、成果标准及完成时间等。成本部秘书通知咨询公司领取相 关资料并签署资料接收。 5.2.3 成果审核：待咨询公司提交测算结果及计算底稿后，经办人负责详细审核咨询公司 测算准确性及完整性结果。 5.3. 5.3.1 招标管理阶段对咨询公司管理 计划编制：每月 4 日前将本月招标计划发给各咨询公司项目负责人，并电话确认是 否收到。 5.3.2 任务布置：收到并熟悉招标所需资料后，联系咨询公司项目负责人并发一份正式邮 件：详细描述招标内容、成果标准及完成时间等。成本部秘书通知咨询公司领取相 关资料并签署资料接收。 5.3.3 清单审核：待咨询公司提交清单及计算底稿后，经办人负责按照 “复核各项指标和 含量”的要求详细审核咨询公司清单准确性、完整性。 5.3.4 招标答疑：成本部经办人将所有跟成本相关的疑问及时发给咨询公司，要求咨询公 司书面答复，并提前通知咨询公司准时参加答疑会。 5.3.5 增补清单核对：对于总价包干项目，成本部经办人员、咨询公司必须跟中标单位逐 一核对增补工程量清单。 5.4. 施工过程阶段对咨询公司管理 5.4.1 a) 事务工作管理 要求咨询公司固定人员（项目负责人）每星期到项目部办公，办公次数必须符合 合同要求，一般要求每周不少于两次，办公作息时间同时要符合我公司要求，早 上到达时到我司前台签到，并注上时间，由我司前台人员监督。 b) 项目刚开始初期要求必须咨询公司组织咨询项目专业小组，并提供架构、联系方 式给我司，我司负责办公位的安排及熟悉项目的组织架构与办公流程。 5.4.2 a) 工作业务管理： 设计变更（指令）及现场签证管理： 项目成本须按《签证管理作业指引》对咨询公司进行交底。 变更（指令）由咨询公司进行估算，需注意以下事项： 要求咨询公司提交每单估算的详细计算底稿及综合单价； 要求咨询公司对措词不清，资料不全，结算时易引起分歧、纠纷的变更（指令） 单及时提交项目成本处理； 要求咨询公司每月对发生的变更（指令）进行统计（格式见附件 1），对于造价 调减的设计变更，须及时核定减少的具体数额，并与承包单位形成书面记录，防 止因漏报而给公司造成损失。 现场签证结算由咨询公司进行初审，项目成本人员进行复核，需注意以下事项： 要求咨询公司检查签证资料是否完整、计价依据是否充足；复核项目工程师及监 理所签内容是否严谨，是否会影响到后续结算计量，对易扯皮的需要及时提交项 目成本处理。 如签证单涉及到隐蔽施工、金额、工日、机械台班及其它事后不可复核的项目时， 咨询公司应与项目部工程师共同现场认定，并将情况向项目成本汇报。 要求咨询公司收到签证结算资料后，在 20 天内完成结算初审核并与施工单位核 对完成，要求咨询公司提交结算审核的详细计算底稿及签证结算书给项目成本人 员，按照如下要求进行复审： 1 万元以下的变更签证只需要复核该变更指令的符合性，资料完成性，数据 做一个大致判断即可，对是否详细核算不作强制性要求； 1 万元以上的变更签证需要做数据复核, 复核项目的工程量要超过变更签证总 价的 30％以上； 变更签证总造价超过合同造价 10％以上需要重点复核，复核项目的工程量要 超过变更签证总价的 30％以上。 b) 施工过程方案比较测算管理：在施工过程中如果出现有两个以上方案时，咨询公 司对不同的方案进行测算比较，并提交计算底稿、优化建议供项目成本人员复核。 c) 甲供材料管理：每份施工合同签订后，咨询公司要做甲供材统计表，此时为做出 施工单位的应收工程量。每月在甲供材付款时，须同咨询公司做甲供材统计并分 析施工单位是否超供，若超供时则此部分金额需在相应施工单位的进度款中扣回， 甲供材料统计表见附件。 d) 付款管理：咨询公司按照现场形象进度及合同约定的付款方式审批当月付款金额 后，交项目成本人员复核。 e) 预结算管理 计划编制：项目成本人员按照：1、拿到施工图纸后 2 个月完成预算核对，2、分包完 工后 3 个月，总包完工后 6 个月完成结算的时间来编制预结算计划，每月 30 日前将预 结算计划提交咨询公司。 预结算审核流程，详《预结算管理作业指引》 1) 咨询公司在拿到图纸后需在一个月内提交非包干合同的预算书及计算底稿、含 量分析表各一份，要求咨询公司提交的预算书必须有二级审核。 2) 施工单位提交预结算书后，咨询公司将预结算书进行对比分析，提交项目成 本人员确定核对项目，待咨询公司审核完毕后提交审核初审资料给施工单位 及项目成本人员。 3) 咨询公司与施工单位仅仅核对施工单位不同意的项目，双方达成一致意见签 署盖章后提交成果供项目成本人员按照如下要求复审： 预结算工程量复核要求 项 目 分类 钢筋工程量 混凝土工程量 模板工程量 塔楼 地下室 裙楼 一栋一层特征层中的梁/板/墙/柱等所有构件全部要复核,包 括汇总和含量,数量控制一不少于总造价的 3%为准 一栋一层特征层中的梁/板/墙/柱等所有构件全部要复核,包 括汇总和含量,数量控制一不少于总造价的 3%为准 一栋一层特征层中的梁/板/墙/柱等所有构件全部要复核,包 括汇总和含量,数量控制一不少于总造价的 3%为准 室外 项 目 塔楼 分类 砌体工程量 抹灰工程量 地下室 裙楼 一栋一层特征层中的梁/板/墙/柱等所有构件全部要复核,包 括汇总和含量,数量控制一不少于总造价的 3%为准 一栋一层特征层中的梁/板/墙/柱等所有构件全部要复核,包 括汇总和含量,数量控制一不少于总造价的 3%为准 室外 土石方工程量 全部复核 桩基础工程量 全部复核 全部复核 全部复核 全部复核 全部复核 全部复核 防水 重要设备(盘箱 柜等) 按户型计算工 程量项目(灯具 \洁具\开关等) 管道、线缆 复核一层特征层, 一个单元的屋顶 全部复核 抽查两个以上户 型 复核一层特征层 全部复核 复核一层特征层 全部复核 道路/化粪池/检查 室外道路管网 井全部复核,管网 复核 30%以上工程 量 室外预埋强弱 乔木 灌木 电管网 复核 30%以上工程 量 全部复核 复核造价最多的 4~8 种灌木,且占灌 木造价的 30%以上 复核造价最多的 2 地被 种地被以上,且占 地被造价的 30%以 上 建筑小品 全部复核 围墙建设 全部复核 室外灯具 全部复核 复核所有特征层 全部复核 全部复核 全部复核 人防 全部复核 栏杆 复核所有特征层 全部复核 全部复核 全部复核 商业建筑外装 全部复核 全部复核 全部复核 精装修工程 铝合金门窗、 百页 挡土墙及基坑 支护 抽查 3 个以上户 型 项 目 塔楼 分类 地下室 裙楼 室外 外墙涂料施工 复核一层特征层 复核一层特征层 内墙涂料施工 复核一层特征层 全部复核 复核一层特征层 室外园建 外电工程 空调通风 全部复核 复核一栋一层特 消防工程 征层 安防工程 5.5. 全部复核 全部复核 全部复核 全部复核 全部复核 全部复核 设备全部复核,管线抽查 设备全部复核,管 比例 线抽查比例 复核 50%以上单元 设备全部 线复核一个产品 复核,管线 类型 抽查比例 元 4) 量 设备全部复核,管 复核 50%以上单 屋面瓦 复核 30%以上工程 结算完成后，咨询公司按项目成本要求做结算分析，并总结经验和教训。 咨询公司管理工具 5.5.1 咨询公司全过程管理台帐及月度计划台帐：咨询公司每月 28 日前上报全过程管理 台帐及月度计划台帐，项目成本人员在 30 日前审核完成。 5.5.2 咨询公司评估：我司项目成本人员每两个月对咨询公司进行考核，考核结果与咨询 公司进度款挂钩，年度咨询公司双月评估平均分在 70 分以下者视为不合格供方， 新项目将不再考虑其作为咨询合作单位；年度咨询公司双月评估平均分在 85 分以 上者视为良好合作单位，可将其作为战略合作对象。 6. 支持性文件 6.1. AAA-PS-04《工程成本管理程序》 6.2. AAA-PS-04-01《成本优化与控制作业指引》 6.3. AAA-PS-04-02《签证管理作业指引》 6.4. AAA-PS-04-04《预结算管理作业指引》 7. 记录表格 7.1. AAA-PS-05-06-F01《咨询公司考察情况记录表》 7.2. AAA-PS-05-06-F02《咨询公司双月考核表》 7.3. AAA-PS-05-06-F03《咨询公司全程管理台帐》 7.4. AAA-PS-05-06-F04《咨询公司月度计划管理用表》 7.5. AAA-PS-05-06-F05《造价咨询服务招标文件》 7.6. AAA-PS-05-06-F06《各专业系统的计算清单(汇总表)》 （范本） 7.7. AAA-HT-CA-001《造价咨询服 1 务合同》
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公司合同管理规章
公司合同管理规章 一、 目的 为规范公司合同的管理，防范与控制合同风险，维护公司的合法权益，制定 本规章。 二、 适用范围 本规章适用于集团、集团下属各公司对外签订和履行招展、买卖、运输、租赁、 仓储、服务等各类合同。 三、 合同的签订 （一） 签订合同必须遵守国家的法律、法规、政策及有关规定。 （二） 合同的主体： 订立合同的主体应是公司及所属各公司中具有法人资格，能独立承担民事 责任的组织，其他部门、机构、分公司等不得擅自签订合同。 订立合同前，应对对方当事人的主体资格、资信能力、履约能力等进行调查 不应签订与该单位履约能力不相符的合同，提前防范发生合同诈骗与合同履行 的风险。 （三） 合同的形式 除即时银货两讫的简单小额交易外，订立合同应当采用书面形式。 （四） 合同的内容 1、当事人的名称、住所：合同抬头、落款、公章以及对方当事人提供的资信 情况载明的当事人的名称、住所应保持一致。 2、合同标的：合同标的应具有唯一性、准确性，买卖合同应详细约定规格、 型号、商标、产地、等级等内容；服务合同应约定详细的服务内容及要求；对合 同标的无法以文字描述的应将图纸作为合同的附件。 3、数量：合同应采用国家标准的计量单位，一般应约定标的物数量，常年 经销合同无法约定确切数量的应约定数量的确定方式（如电报、传真、送货单、 发票等）。 4、质量：有国家标准，部门行业标准或企业标准的，应约定所采用标准的 代号；化工产品等可以用指标描述的产品应约定主要指标要求（标准已涵盖的 除外）；凭样品支付的应约定样品的产生方式及样品存放地点。 5、价款或报酬：价款或者报酬应在合同中明确，采用折扣形式的应约定合 同的实际价款；价款的支付方式如转帐支票、汇票（电汇、票汇、信汇）、托收、 信用证、现金等应予以明确；价款或报酬的支付期限应约定确切日期或约定在一 定条件成就后多少日内支付。 6、履行期限、地点和方式 履行期限应具体明确定，无法约定具体时间的，应在合同中约定履行期间 的方式； 合同履行地点应力争作对本方有利的约定，如买卖合同一般约定交货地点为 本公司仓库或本公司的住所地；约定具体地名的应明确至市辖区或县一级； 7、合同的担保 合同中对方事人要求提供担保或本方要求对方当事人提供担保的，应结合 具体情况根据《担保法》的要求办理相关手续。 8 合同的解释 合同文本中所有文字应具有排它性的解释，对可能引起歧义的文字和某些 非法定专用词语应在合同中进行解释。 9、保密条款 对技术类合同和其他涉及经营信息、技术信息的合同应约定保密承诺与违反 保密承诺时的违约责任。 10、合同联系制度 履行期限长的重大经济合同应当约定合同双方联系制度。 11、违约责任 根据《合同法》作适当约定，注意合同的公平性。 12、解决争议的方式 解决争议的方式可选择仲裁或起诉，选择仲裁的应明确约定仲裁机构的名称 ， 双方对仲裁机构不能达成一致意见的，可选择第三地仲裁机构。 （五） 合同签订程序 1、签订合同前，业务人员或公司指定的其他谈判人员应按照本制度的规定 对方当事人的有关情况进行审查，并复印对方当事人的法人营业执照及专业资 格证书留存。 2、由主办业务人员与对方当事人商谈后拟好合同条款，附合同会审表报总 经理审批，由办公室编写合同编号并加盖合同专用章，必要时，应由法律顾问 对合同进行合法性审查。 3、法律、行政法规规定应当办理批准登记手续的合同，合同成立后由办公 室依法及时办理。 4、合同正式签订后，合同文本除经办人自行保管外，应当随合同会审表交 存公司办公室一份备案。 四、 合同的审核批准 （一）合同在正式签订前，必须按规定上报领导审查批准后，方能正式签 订。 （二）合同审批权限 1、一般情况下合同由董事长授权总经理审批。 2、下列合同由董事长审批： 标的超过（10）万元的；投资 10 万元以上的联营、合资、合作、涉外合同。 3、标的超过公司资产 1/3 以上的合同由董事会审批。 （三）公司办公室负责公司各类合同的管理工作，具体职责是： 1、负责根据公司法定代表人的授权签订合同； 2、负责制定销售、采购合同统一文本； 3、负责对合同专用章、合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理； 4、负责各部门提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查； 5、负责经济合同纠纷的处理； 6、负责经济合同的档案管理； 7、负责本制度的监督执行。 五、 合同的履行 （一）合同依法成立，既具有法律约束力。一切与合同有关的部门、人员都 必须本着“重合同、守信誉”的原则。严格执行合同所规定的义务，确保合同的 实际履行或全面履行。 （二）合同履行完毕的标准，应以合同条款或法律规定为准。没有合同条 款或法律规定的，一般应以物资交清，工程竣工并验收合格、价款结清、无遗留 交涉手续为准。 （三）总经理、副总经理、财务部及有关部门负责人应随时了解、掌握合同 的履行情况，发现问题及时处理或汇报。否则，造成合同不能履行、不能完全履 行的，要追究有关人员的责任。 （四）合同负责人在合同履行过程中，对本公司的履行情况应及时做好记 录并经对方确认。 （五）在履行合同过程中，经办人员若发现并有确切证据证明对方当事人 有下列情况之一的，应及时书面上报公司办公室处理，并报总经理，经批准应 立即中止履行合同。 1、经营状况严重恶化； 2、转移财产，抽逃资金，以逃避债务； 3、丧失商业信誉； 4、有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形； （六）债权债务的定期确认和发生重大变动时的确认； 1、在常年合同特别是常年销售、采购合同履行过程中，经办人员应定期对帐 确认双方债权债务； 2、在对方当事人发生兼（合）并、分立、改制或其他重大事项以及本公司或 对方当事人的合同经办人员发生变动时，应及时对帐，确认合同效力及双方债 权债务。 六、 合同的变更、解除 （一）在合同履行期间由于客观原因需要变更或者解除合同的，须经双方 协商，重新达成书面协议，新协议未达成前，原合同仍然有效。本方收到对方当 事人要求解除或变更的通知书后，应当在规定的期限内作出书面答复。 （二）存在下列情形之一的，本方可以单方解除合同 1、因不可抗力致使不能实现合同目的； 2、在履行期限届满之前，对方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要 债务； 3、对方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行； 4 对方迟延履行债务或其他违约行为致使不能实现合同目的； 5、法律规定的其他情形。 （三）变更或解除经济的，应当采用书面形式（包括书信、电报）； （四）变更或解除经济合同的协议应按照合同签订程序报原审批人员批准。 法律、行政法规规定变更合同应当办理批准登记等手续的，应依法及时办理； 七、 合同纠纷的处理 （一）合同双方在履行过程中发生纠纷时，应首先按照实事求是的原则，平 等协商解决； （二）合同双方在一定期限（一般为一个月）内无法就纠纷的处理达成一致 意思或对方当事人无意协商解决的，经办人员应及时书面报告部门经理和总经 理，并拟定处理意见，报总经理决定。 对方当事人涉嫌合同诈骗的，应立即报告公司办公室和总经理。 （三）公司决定采用诉讼或仲裁处理的合同纠纷，以及对方当事人起诉的， 相关部门应及时将合同的签订、履行、纠纷的产生及协商情况整理成书面材料连 同有关证据报公司办公室。 （四）合同纠纷应由有关业务部门与法律顾问负责处理，经办人对纠纷的 处理应具体负责到底并提供相应证据材料。 （五）对于合同纠纷经双方协商达成一致意见的，应签订书面协议，由双 方代表签字并加盖双方单位公章或合同专用章。 （六）对双方已经签署的解决合同纠纷的协议书，上级主管机关或仲裁机 关的调解书、仲裁书，在正式生效后，应复印若干份，分别送与对该纠纷处理及 履行有关的部门收执，各部门应由专人负责该文书执行的了解或履行。 八、合同的日常管理 （一）公司办公室全面负责公司的合同管理；其他业务部门的办公室负责 所在部门的合同管理。 （二）公司的合同专用章专人管理，分别编号。公司的空白合同、授权委托 书也由专人管理，业务人员不得随带合同专用章或已盖章的空白授权委托书、空 白合同出差，特殊情况，由总经理批准。 合同专用章、盖章的空白合同、授权委托书、（已签订的合同）遗失的，应 及时向当地公安机关报案，并登报声明。 （三）已签订的合同及送货回单，增值税发票收据以及业务往来传真、信函 对帐单等资料，销售、采购部门的业务人员应自行保管好；重要资料应将原件交 公司办公室随合同保管。 （四）合同经办人员与本公司终止劳动关系前应把有关材料及空白合同、名 片、委托书移交完毕，经公司办公室和有关部门确认后方可办理有关手续。 （五）合同经办人员与本公司终止劳动关系或因其他原因发生变更的，公 司办公室应在情况发生后一周内书面告知各有关单位。 九、考核与奖惩 （一）公司、所属各公司全体职员应当严格遵守本制度，有效订立、履行合 同，切实维护公司的整体利益。公司办公室负责本制度执行情况的监督考核。 （二）对在合同签订、履行过程中发现重大问题，积极采取补救措施，使本 公司避免重大经济损失以及在经济纠纷处理过程中，避免或挽回重大经济损失 的，予以奖励。 （三）合同经办人员出现下列情况之一，给公司造成损失的，公司将依法 向责任人员追偿损失： 1、未经授权批准或超越职权签订合同； 2、为他人提供合同专用章或盖章的空白合同，授权委托书； 3、应当签订书面合同而未签订书面合同。 （四）合同经办人员出现下列情况之一，给公司造成损失的，公司酌情向 有关人员追偿损失： 1、因工作过失致使公司被诈骗； 2、公司履行合同未经对方当事人确认； 3、遗失重要证据； 4、发生纠纷后隐瞒不报或私自了结或报告避重就轻，从而贻误时机的； 5、合同专用章、盖章的空白合同、授权委托书遗失未及时报案和报告； 6、其他违反公司相关制度的。 （五）公司职员在签订、履行合同过程中触犯刑法，构成犯罪的，将依法移 交司法机关处理。 本制度从 201X 年 XX 月 XX 日开始执行。
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MBA人力资源管理学讲义
人力资源管理专业论 今天的中国，阳光灿烂，前景无限。中国将再次成为世界瞩目的中心，中国市场将成 为世界经济的新一轮的增长点。与时俱进，追求卓越，也正是我们的目标。然而，回顾过 去，注视现状，思索未来，可以预言，人力资源管理将成为中国大多数企业发展的“瓶 颈”。要使企业人力资源管理真正为企业战略与业务服务，就必须建立起适合本企业特 点的人力资源管理体系，建立起以识人为基础的工作分析系统，以选人为基础的招聘与 选拔系统，以用人为基础的配置与使用系统，以育人为基础的培训与开发系统和以留人 为基础的考核与薪酬系统。 第一部分 人力资源管理常见问题 一、用人观： 1、老板对人力资源管理认识不足，还没有把人力资源同资金、技术的重要性等同起来， 没有重用人才、重视人才，“钱是我的，我说了算”的观念仍然存在，对人的评判依个 人的喜好来判定，导致人员流失率居高不下。 2、做与说背道而驰，“就这么多钱，爱干就干，不干走人”，把人才在企业中工作视同 一种简单的商品交易，不清楚人是一种能动性很强的可以增值的资源。 二、招聘与选拔 1、缺乏针对性，采取何种招聘方式，参加什么样的招聘会，没有一个规划，一方面招聘 成本高，另一方面应聘基层岗位人员多，而技术人员和高级管理人员少，找不到想找的 人。 2、招聘具体标准不清，比如要有活力、有创造性；或者干脆老板说好就是好，老板说不 行就不行。 3、歧视论：违反劳动法规定，限定性别、年龄、户口等。 4、片面性：非外企人员不要（其实外企人员往往有工作片面、未参与整个流程、主观创新 1 力弱、要求待遇高、无法融入现有企业等缺点）、重智商轻情商、重能力轻品德等。 5、脱离现实，不考虑人力资源市场的实际情况，抱有不切实际的奢望，寻找不存在的人 才。 6、录用能力过分超过任职资格条件的人员。 7、招聘不专业，不能有效识别人才，导致所聘人员实际表现与面试表现不一致。 如：传统面试误区 （1）事实发现者：仅将提问局限于具体事实信息，无法将目光放在被面试者的动机、价 值观、能力、个性特征等更重要的信息上。 （2）理论家：询问做事的信念和价值观，“你为什么--”，“你认为应该怎样”，只得 到事后合理化解释而非实际行为。 （3）治疗师：问一些情感、态度和动机的问题，如请告诉我，你觉得，解释往往是主观 的，不能说明实际干了什么和能干什么。 （4）推销员：“你不认为这是干这事的最好的方法吗”反映的是面试人的想法而非被面 试者的做法或能不能做。 （5）算命先生：询问在未来情况下会做什么，如果--你会--，被面试者常会说一些希望 听到的东西。 8、无人力资源规划，没有在企业战略目标、经营计划、生产计划、财务计划基础之上的人 员替补计划、招聘计划、退养计划、发展计划，都是等到用人时再去找人，要么成本太高， 要么不适合岗位要求。 三、绩效管理 1、形式主义：年终忙得不亦乐乎，评估后又回到现实中，一切照旧。 2、等价于绩效评估，忽视了绩效管理的过程。 3、认为仅仅是人力资源部的人应该考虑和应该做的事，没有把它视为整个管理过程中的 一个有效的工具。 4、绩效标准不是在开始工作预先制定，而是在评估后才确定，导致任职者在工作过程中 无法确定自己努力的方向，不知道自己的工作该做到什么程度。如起草文件的要求（格 2 式、用词、字数等）。 5、业绩标准不清晰，如很难判断做到什么程度是“基本达到本职位的要求”什么程度是 “超出本职位的工作要求”。 6、片面认为绩效管理重要是的计划和评估，中间的过程是员工自己工作的过程，缺乏沟 通、关注和认可。 7、认为花费时间做记录是一种浪费。 四、培训 1、不做培训需求调查，培训内容不合适，为培训而培训。 2、忽视第一类培训需求（与组织目标、组织发展相关的培训需求，另两类是与部门目标、 业务相关的培训需求和与个人绩效、发展相关的需求）。 3、对管理人员、开发人员的在职培训缺乏明确规定，缺乏深层次开发（培训内容应包括 知识补充与更新、技能开发、观念转变、思维技巧、心态调整与潜能开发、领导行为）。 4、培训与个人发展、绩效联系不紧密。 第二部分 专业知识 人力资源规划 根据组织发展战略、组织目标及组织内外部环境的变化，预测未来的组织任务和环境 对组织的要求，为完成这些任务和满足这些要求而提供人力资源的过程。其目标为：确 保组织在适当的时间和不同的岗位上获得适当的人选（包括数量、质量、层次和结构）。 一方面满足变化的组织对人力资源的需求，另一方面最大限度开发和利用组织同现有人 员的潜力，使组织和员工的需要得到充分满足。 一、人力资源计划过程： 3 1、分析问题：长期战略计划（宗旨、环境、目标、战略）---企业需求（对 HRP 要求）； 外部因素 2、预测需求：中长期经营计划（计划方案、开发新项目所需的资源组织策略）---雇员数 量、雇员结构、组织和工作设计、可供的和所需的 3、年度计划（目标、预算、项目计划与安排、对结果的监督与控制）---制定行动方案（人 员审核、招聘、提升与调动、组织变动、培训与发展、工资与福利 二、人力资源规划层次： 1、总体规划：有关计划期同内人力资源开发利用的总目标、总政策、实施步骤及总的预算 安排。如：据某公司发展战略，确定公司人员总数从目前的 3000 人扩大到 5000 人，其中 专业技术人员比例占 15%以上，90%以上员工应达到高中或中技水平，劳动生产率达到 人均 5 万元。总任务包括举办大规模培训、人员招聘等。总政策包括提高专业人员待遇、改 革人事制度等。实施步骤，第一年补充 500 人，培训 500 人；第二年--。总预算为人力资 源总额每年 2500 万元（包括工资总额的增加及培训费用）等。 2、业务计划，总体规划的展开和具体化。包括人员补充计划、人员使用计划、晋升计划、教 育培训计划、退休计划、劳动关系计划等，由目标、任务、政策、步骤、预算等部分组成。 计划类 目标 政策 步骤 预算 总目标：绩效、 基本政策： 总体步骤：按 总 预 算 （ 万 人力总量、素 如扩大、收 年安排，如完 元） 质、员工满意度 缩、改革、 善人力资源信 等 稳定等 息系统等 人员补 类型、数量对人 人员标准； 拟 定 标 准 招聘、挑选费用 充计划 力结构及绩效 人员来源； （月）：广告 （万元） 的改善等 起点待遇 宣传、考试、录 别 总规划 用 4 人员使 部门编制，人 任职条件； 按使用规模、类 用计划 力结构优化及 职务轮换范 别及人员状况 绩效改善，职 围及时间 决定的工资、福 务轮换辐度 利预算 人力资源规划期限（短、中、长期）应与企业总体规模一致。主要取决于企业环境的确 定性、稳定性以及对人力素质的要求。 3、有效人力规划需考虑的因素： （1）参考同类行业的组织形式、配置、功能、效率、缺失 （2）预测未来 3-5 年组织的可能变化（行业趋势、战略） （3）各功能人员的总人数预算与公司业务发展的关系（未来 3-5 年） （4）组织的形式、功能配置、动作部署、各级管理人员的比率（层次与幅度）以及其他各 级人员的比率 （5）是否需要设立共同事务功能中心 （6）如何配置多功能人员 （7）考虑弹性工作时间的安排 （8）部门功能配置的重叠原则 （9）打破职责与职位的教条式安排 三、人力资源规划的编制 （一）步骤： 1、收集分析有关信息资料：企业经营战略和目标、组织结构的检查与分析、职务说明书、 核查现有人力资源（数量、质量、结构及分布状况） 2、预测人力资源需求 以企业的战略目标、发展规划和工作任务为出发点，综合考虑各种因素（外部环境： 经济、技术等；内部因素：战略和发展计划，业务范围、财务预算等；人力资源自身因素： 退休、辞职、合同终止等），对企业未来的人力资源数量、质量、结构和时间等进行估计。 5 *典型步骤：根据职务分析结果确定职务编制和人员配置；进行人力资源盘点统计人员的 缺编、超编以及是否符合职务资格要求；将上述统计结论与部门管理者进行讨论，修正 统计结论；该统计结论为现实人力资源需求；根据企业发展规划，确定各部门的工作量； 根据工作量的增长情况，确定各部门还需增加的职务及人数，并进行汇总统计；该统计 结论为未来人力资源需求；对预测期内退休人员进行统计；根据历史数据，对未来可能 发生的离职情况进行预测；将前两项统计和预测结果进行汇总，得出未来流失人力资源 需求；将现实人力资源需求、未来人力资源需求和未来流失人力资源需求汇总，得到企 业整体人力资源需求预测。 3、预测人力资源供给 （1）内部人员拥有量预测，根据现有人力资源及其未来变动情况，预测出规划期内各时 间点上的人员拥有量 （2）外部供给量预测，确定在规划期内各时间点上可以从企业外部获得的各类人员的数 量，侧重于关键人员，如高级管理人员、技术人员等 *步骤：进行人力资源盘点，了解企业员工现状；分析企业的职务调整政策和历史员工调 整数据，统计出员工调整的比例；向各部门的人事决策人了解可能出现的人事调整情况； 汇总得出企业内部人力资源供给预测；分析影响外部人力资源整体供给的地域性因素 （公司所在地人力资源整体现状、所在地有效人力资源的供求现状、所在地对人才的吸引 程度、公司薪酬对所在地人才的吸引程度、公司能够提供的各种福利对当地人才吸引程度、 公司本身对人才的吸引程度）；分析影响外部人力资源供给的全国性因素（全国相关专 业大学生毕业人数及分配情况、国家在就业方面的法规和政策、该行业全国范围的人才供 需状况、全国范围从业人员的薪酬水平和差异）；根据前两项分析，得出企业外部人力 资源供给预测；将企业内部人力资源供给预测和企业外部人力资源供给预测汇总，得出 企业人力资源供给预测。 4、确定人员净需求（正：需要招聘/针对性培训；负：精简/调配）：数量、结构、标准 例：按类别的人力资源净需求 主要 1 、 2 、 3 、 工 现 计 余 预期人员的损失 11 、 本 6 4 5 6 7 8 9 10、 期 人 、 、 、 、 、 、 合 力资 （按 调 升 辞 退 辞 其 计 源净 职务 职 迁 职 休 退 他 作类 有人 划人 别 员 员 缺 需求 分 类） 1 、 高层 主管 2 、 部门 经理 3 、 部门 管理 人员 合计 5、确定人力资源规划的目标，如：到明年年底，将人员精简到三分之一；到培训第三周， 受训者会做---。 6、人力资源方案的制定： （1）需求大于供给：培训本组织职工，对受过培训的员工根据情况择优提升补缺并相应 提高其工资等待遇；进行平行性岗位调动，适当进行岗位培训；延长员工工作时间或增 加工作负荷量，给予超时间超工作负荷的奖励；重新设计工作以提高员工的工作效率； 雇用全日制临时工或非全日制临时工；改进技术或进行超前生产；制定招聘政策，从组 7 织外进行招聘。 采用正确的政策和措施调动现有员工的积极性，如：多样化的物质奖励和精神奖励、 参与决策、培训、鼓励革新等。 （2）供过于求：永久性裁减或辞退职工；暂时或永久性地关闭一些不盈利的分厂或车间， 精简职能部门；进行提前退休；对员工进行重新培训，调往新岗位，或适当储备一些人 员；减少工作时间及工资；由两个/两个以上人分担一个工作岗位，并相应地减少工资。 7、对人力资源计划的审核与评估 （1）审核与评估过程中的组织保证 （2）目标对照审核：逐项审核评估、收集分析有关数据（定期/不定期） （二）技术 1、人员需求预测 *方法：上级估计法（适用于短期预测：基层领导提出，上一层领导估算平衡，最高领导 层决策）、经验法（长中期）、替换单法（通过职位空缺预测人力需求）、专家集体预测 法、回归预测法、比率分析（原因性因素：销售额；关键雇员数量）、散点分析（业务活 动量与所需人员是否相关）、生产函数模型法、劳动定额法 *关键因素：人员数量、人员类型、职位与职位说明、时间（不同时间段需要多少什么样的 员工）、薪酬预算 2、人力资源供给预测 外部人力资源供给预测：查阅现有资料、调查有关信息、分析雇用人员和应聘人员（企业 近期雇用人员来自的行业和企业，为什么到本企业，各个空缺职位的应聘者数量与质量 如何） 内部人力资源供给预测：员工满意度与忠诚度分析、建立人力资源档案、接班人计划 *方法： 人员储备与技能开发系统法：人员信息包括教育水平、参加过何种由公司出资的课程学 习、职业兴趣及职业发展兴趣、语言、技术水平等。 马尔可夫分析法：找出过去人力资源变动规律，以此预测未来人力资源变动趋势。 8 （A） 职位层次 高层领导人 人员调动的概率 G J S Y 离职 0.80 0.20 G 基层领导人 0.10 0.70 0.20 J 0.05 高级会计师 0.80 0.05 0.10 0.15 0.65 0.20 S 会计员 Y （B） 职位层次 初期 G J S Y 人员 离 职 数量 高层领导人 40 32 80 8 8 G 基层领导人 56 16 J 高级会计师 120 6 96 6 12 24 10 32 S 会计员 Y 160 4 9 预计人员供给量 40 62 12 0 11 68 0 需招聘基层领导 18 人、会计员 50 人 人员配置图：确定内部候选人（目前绩效：突出/满意/有待于提高、潜在的提升：现在即 可/需要进一步培训/值得推敲） *影响因素： 外部：经济、政策法规、本地区内人口总量与人力资源率（年龄、性别、教育、技能、经验等 层次与类别）、本地区人力资源总体构成、本地区经济发展水平、本地区教育水平、本地区 同一行业劳动力平均价格及与外地相比较的价格、当顾物价指数、本地区劳动力择业心态 与模式及工作价值观、地理位置对外地人口的吸引力、外来劳动力数量与质量、同行业对 劳动力的需求、全国对各类人员的需求与供给（包括失业状况）等 内部：行业发展状况和前景、企业人力资源策略和管理措施、员工的年龄 和技能（如出现断层现象） 例：某公司人力资源计划流程 组织目标--人力资源需求预测--员工信息、人力资源库存--人力资源供给预测--人力资源缺 口分析、评价--可行方案的形成、检验--总体规划的实施--实施结果监控 1、预测： （1）组织机构变化预测：组织目标、意见沟通路线、有效的协调与合作关系、职能机构与 直线机构的增减、劳动组织是否改变，如何改变。 （2）产品规划（品种与数量）对人才需求的观测。 （3）新产品发展对人力结构影响预测。 （4）设备的技术改造与更新对人力结构的影响预测。 2、决策： （1）确定人力资源计划目标：根据企业整体计划目标和各项职能计划对人力资源的要求， 10 围绕提高劳动生产率这个中心来确定。 （2）人员征补的决策：征补数量、时间、方式及对人员素质上的要求等。 （3）职业转移的决策：规模、类别、时间、政策、去向等。 （4）企业发展的人力增加决策：数量、素质及来源。 （5）职工培训决策：目标、内容、方式、对象、时机及经费预算。 （6）劳动力维持决策：劳动保护、职工福利等方面的目标、措施、经费预算。 工作分析： 案例一：一些企业招人，常常是老板一句话，如：“明天给我招一个秘书”，问及招什 么样的秘书，则回答：“当然是好的”，然而问及好的标准是什么，工作职责是什么， 任职标准是什么，往往回答：“学历高的、漂亮的”等一些让人哭笑不得的答复。 一、工作分析的定义：对组织中某个特定职务的工作内容和职务规范（任职资格）的描 述和研究过程，即制定职务说明和职务规范的系统过程。 二、工作分析的作用及意义： 作用：组织管理（如组织结构设计、组织计划、组织目标的管理等）、工作设计（工作流 程设计、职位分类、权责关系、职务设计、健全规范制度等）、人力资源管理（人力资源计 划、人员招聘、人员培训与开发、绩效考核、工资管理、劳动与安全等） 意义：（1）为各项人事决策提供了坚实的基础。为选人、用人、育人、留人提供了科学依 据。（2）通过对人员能力、个性等条件分析，做到人尽其才，避免“大材小用，小材大 用”的现象。（3）通过对工作职责、工作流程的分析，使“人尽其职”。（4）通过对工 作环境、工作设备的分析，使人与机器相互配合，更好协调。（5）能科学地评估员工的 绩效，有效地激励员工。 三、工作分析方法： 11 （一）调查问卷法（形成的工作描述要再征求任职者的意见，并进行补充和修改） 设计问卷时，应注意：明确要获得何种信息，将信息化为可操作的项目或问题；每个 问题的目的要明确，语言简洁易懂，必要时可附加说明；调查表的调查项目可根据工作 分析的目的加以调整，内容可简可繁。 工作分析目的与调查项目的关系 调查项目 目的 工作目 工 工 工 标 作 作 作 活动内 责 复杂 时 容 任 性 间 工作描述 * * 工作设计和再设计 * * * 对工作执行者的资格要求 * * * 制定培训计划 * * 人力资源开发 * * 进行工作比较 * * * 工作绩效评估 * * * 明确工作任务 * * 劳动 工 作 强度 危险性 * * * * * * * * * * 根据不同目的，使用不同类型的调查问卷， 如用于薪酬制定，多考虑结构化程度较高 的问卷，便于定评分；如针对脑力劳动者、管理者可考虑使用管理职位专业问卷。 （二）观察法 适用于相对稳定，大量标准化的周期较短的主要用体力活动来完成的工作，如装配工 作、保安人员等。不适用于脑力劳动成份较高以及处理紧急情况的间歇性工作。 12 程序：初步了解工作信息（检查现有文件形成总体概念，准备初步任务清单）；进行面 谈（对象有代表性）；合并工作信息；核实工作描述。 （三）写实法 工作日志法：适用于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息。 主管人员分析法：可与工作日志法结合，消除误差。 （四）访谈法（个别员工、群体、主管人员访谈） 访谈内容：工作目标、工作的范围与性质、工作内容、工作责任 （五）关键事件法（行为定向） 用于识别挑选标准及培训的确定，尤其应用于绩效评估的行为锚定与行为观察中。 （六）资料分析法和能力要求法 工作分析方法与人力资源管理活动的关系 目的 方法 工 考 面 工 培训 绩效 职 业 作 核 试 作 方 评 生 说 评 案设 估系 涯 规 明 估 计 统 划 * 写实分析法 * * * * 关键事件法 * * * * * * 观察法 访谈法 * * * 问卷调查法 * * * * * * * * 根据具体情况选择，如分析事务性工作和管理工作时，可采用问卷调查法，辅以面谈 13 和有限的观察；分析生产性工作时，可采用面谈法和广泛的观察法来获得必要的信息。 另外，选择时应考虑方法与目的的匹配、成本可行性、适用性，具体包括多功能/适应性、 标准化、使用者接受程度、理解参与程度、培训需求、便利性、完成时间、信度和效度、成本， 如关键事件成本最高，职位分析调查表最适合于分析较高层次的工作。 四、工作分析实施： （一）时机：1、缺乏明确的、完善的、书面的职位说明，不清楚岗位职责和要求 2、书面说 明与实际不符 3、经常出现推诿扯皮、职责不清或决策困难的现象 4、刚进行了组织机构和 工作流程的变革或调整 5、招聘新员工时发现很难确定用人的标准 6、进行绩效考核时， 发现没有根据岗位确定考核的标准 7、建立新薪酬体系时，无法将各个职位的价值进行评 估。 （二）信息收集者：工作分析专家、工作任职者、任职者的上级主管（检查与证明） （三）工作分析信息内容： 1、做什么：所要完成的工作活动是什么；这些活动会产生什么样的结果或产品；任职者 的工作结果要达到什么样的标准。 2、为什么：做这项工作的目的是什么；这项工作与组织中其他工作有什么联系，对其他 工作有何影响。 3、用谁：从事这项工作的人应具备什么样的身体素质；必须具备哪些知识和技能；至少 应接受过哪些教育和培训；至少应具备什么样的经验；在个性特征上应具备哪些特点； 在其他方面应具备什么样的条件。 4、何时：哪些工作活动是有固定时间的，在什么时候做；哪些工作活动是每天必做的； 哪些是每周必做的；哪些是每月必做的。 5、在哪里：工作的自然环境（地点、温度、光线、噪音、安全条件等）；社会环境（文化环 境、工作群体人数、完成工作所要求人际交往数量和程度、环境的稳定性等）。 6、为谁：工作要向谁请示和汇报；向谁提供信息或工作结果；可以指挥和监控何人。 7、如何做：从事工作活动的一般程序是怎样的；工作中要使用哪些工具，操纵什么机器 设备；工作中所涉及到的文件或记录有哪些；工作中应重点控制的环节是哪些。 14 （四）工作分析信息来源：书面资料、任职者的报告（访谈/工作日志和记录）、同事的报 告、直接的观察。 （五）流程 1、准备阶段： （1）确定工作分析的目标和侧重点：想解决什么问题，用途是什么，如果是才建立组织 目的是分解职能明确职责和关系，这时侧重点在于各个职位的工作职责、权限和关联关 系方面。如果工作分析的目的是为空缺的职位招聘雇员，侧重点一方面是该职位的工作 职责，另一方面是对任职者的要求。如果是为了确定绩效考核的标准，其侧重点在于衡 量每一项工作任务的标准，需要澄清任职者完成每一项工作任务时的时间、质量、数量等 方面的标准。如果是为了确定薪酬体系，则需采用一些定量的方法对职位进行量化的评 估，确定每一职位的相对价值。如果关心定编定员，就需对每个岗位的工作量进行测算。 （2）制定总体实施方案：工作分析的目的和意义；所需收集的信息内容；工作分析项目 组织形式与实施者；过程与步骤；时间和活动安排；方法的选择；界定待分析的工作样 本；所需的背景资料和配合工作；工作分析所提供的结果。 （3）收集和分析有关的背景资料：国家职业分类标准或国际职业分类标准；有关整个组 织的信息（组织机构图、工作流程图、部门职能说明等）；现有的职位说明或有关职位描 述的信息。 （4）确定所欲收集的信息：据目标和侧重点确定要收集哪些信息；据对现有资料的研究， 找出需重点调研的信息或需进一步澄清的信息；按照 6W1H 的内容考虑需要收集的信息。 （5）选择收集信息的方法：根据目标选择（如用于招聘时则选用关注任职者特征的方法； 关注薪酬体系时，选用定量的方法）；考虑所分析职位的不同特点（如以操作设备为主， 可用现场观察法；如使用开放式问卷，要求被调查者有一定的书面表达能力）；考虑实 际条件的限制。 2、实施阶段： （1）与有关人员进行沟通：让参与人员了解工作分析的目的和意义（针对工作而非评估 表现、不是增加工作量，而是通过职责分工的明确和效率的提高减轻大家的工作负担）， 消除顾虑和压力，争取支持与合作；让其了解大致进行多长时间，时间进度以做好工作 15 安排；让其了解可能使用的方法如何配合如何提供信息。 （2）制定具体的实施操作计划：时间表，时间段，每个人的个体职责和任务等。 （3）实际收集与分析工作信息：职务名称分析、工作内容分析（工作任务、责任与权限、 工作关系、工作量）、工作环境分析（自然环境、安全环境、社会环境）、任职者必备条件 （必备知识、经验、身体素质、操作能力、个性特征）。 3、工作分析结果形成阶段： （1）与有关人员共同审查和确认工作信息：工作任职者和任职者的上级。 （2）形成职务说明书 4、应用与反馈：（1）使用培训（招聘、确定工作目标和标准、考核、培训） （2）反馈与调整：定期核查（删除、简化、合并、改良、创新） 五、工作分析结果 （一）工作描述 包括：1、工作识别：工作名称、工作身份（所属部门、直接上级职位、工作等级、工资水平、 所辖人数、定员人数、工作地点、工作时间）；2、工作编号；3、工作概要（工作的总体性 质、中心任务和要达到的工作目标）；4、工作关系（受谁监督、监督谁、可晋升的职位、可 转换的职位、与哪些部门的职位发生联系等）；5、工作职责：工作活动内容（逐项说明 工作活动内容与工作时间的百分比，按重要性大小顺序列出工作任务）、工作权限（决 策权限、监督权限、经费预算权限）、工作结果（绩效标准）；6、工作条件与工作环境： 工作场所、工作环境的危险性、职业病、工作的时间、工作的均衡性、工作环境的舒适程度。 （二）工作规范（应知、应会、工作实例）：任职者要胜任该项工作必须具备的资格与条 件。如：每分钟数据录入速度不少于 60 个字，精通拼写、词的用法和英语语法。 1、知识要求（精通/通晓/掌握/具有/懂得/了解）：最低学历、专门知识、政策法规知识、管 理知识、外语水平、相关知识 2、能力要求：理解判断能力、组织协调能力、决策能力、开拓能力、社会活动能力、语言文 字能力、业务实施能力 3、经历要求 16 4、职业道德要求 （三）职务说明书 1、职务概况：名称、编号、职务所属部门、职务等级、编写日期等 2、职务说明：职务范围（主要工作范围）、责任范围及工作要求（需完成的任务、所用的 材料及最终产品，需承担的责任，与他人的联系，所接受的监督及所实施的监督）、职 务目标（所要求达到的目标及提供的服务：数量、质量、时间要求等）、机器设备及工具、 工作条件与环境 3、任职资料：基本资格与条件（受教育水平、经验、培训、性别、年龄、相关工作经历、身 体状况、个性、能力、知识要求、基本技能等） 编制时，语言应使用现在时态，每个句子应该以一主动动词开头，每个句子必须反映 一个目的，应选用专业词汇，如：分析、搜集、分解、监督等。 六、工作分析应用 1、定编定员：按劳动效率定员（生产任务）、按设备定员（机械操作）、按岗位定员（电 工、门卫等）、按比例定员（服务性部门）、按组织机构、职责范围和业务分工结合工作能 力和技术水平定员（企业管理人员和工程技术人员） 2、工作设计： 工作任务特性调查--工作轮换、工作扩大化、工作丰富化、建立员工-客户关系、承担责任和 控制、开通反馈渠道 3、工作评估： 评估的是“工作”而不是“人”，对“人”进行评估主要是通过人才素质测评和绩效 评估来实现；以职位、个人能力、绩效付酬。 以工作的任务和责任、完成工作所需技能工作难度、工作对组织整体目标实现的相对贡 献大小、工作的环境和风险来设计 工作评估方法 量化程度、评价对象 非量化评估、对 量化的评估、对 职位整体进行 职位要素进行 17 比较方法 评估 评估 在职位与职位之间进行比较 职位排序法 因素比较法 将职位与特定的级别标准进 职位分类法 要素计点法 行比较 4、工作分析与绩效管理 （1）职位描述是绩效目标和绩效指标的来源，根据职责确定产出 工作职责 工作产出 组织大型宣传活动 活动 打印文件 打印好的文件 进行市场调查分析 调查分析报告 采购办公用品 采购来的办公用品 人员招聘 招聘来的人员 招贴画设计 设计好的作品 从数量、质量、成本、时限、满意度方面进行评估 （2）职位的工作关系决定了绩效评估关系：上级、同级、下级、内部与外部客户 （3）工作岗位的工作特点决定了绩效管理的方式： 如：独立性强、自由度高：最终结果；自由度低、受控高：每一环节的产出与最终结果； 工作结果需要较长时间才能表现出来，绩效评估则采用较长的周期。 招聘与选拔 18 招聘选拔是一个组织人力资源形成的关键，也是人力资源管理工作中许多其他工作的 前提。 一、招聘选拔的基础 （一）人力资源规划：根据组织发展战略、组织目标及组织内外部环境的变化，预测未 来的组织任务和环境对组织的要求，为完成这些任务和满足这些要求而提供人力资源的 过程。其目标为：确保组织在适当的时间和不同的岗位上获得适当的人选（包括数量、质 量、层次和结构）。一方面满足变化的组织对人力资源的需求，另一方面最大限度开发和 利用组织同现有人员的潜力，使组织和员工的需要得到充分满足。 1、人力资源需求预测：以企业的战略目标、发展规划和工作任务为出发点，综合考虑各 种因素（外部环境：经济、技术等；内部因素：战略和发展计划，业务范围、财务预算等； 人力资源自身因素：退休、辞职、合同终止等），对企业未来的人力资源数量、质量和时 间等进行估计。 *方法：专家集体预测法、回归预测法、比率分析（原因性因素：销售额；关键雇员数 量）、散点分析（业务活动量与所需人员是否相关）、生产函数模型法、劳动定额法 *关键因素：人员数量、人员类型、职位与职位说明、时间（不同时间段需要多少什么样的 员工）、薪酬预算 2、人力资源供给预测 *影响因素：外部：经济、政策法规、资源供给量； 内部：行业发展状况和前景、企业人力资源策略和管理措施、员工的年龄 和技能（如出现断层现象） *方法： 外部人力资源供给预测：查阅现有资料、调查有关信息、分析雇用人员和应聘人员（企业 近期雇用人员来自的行业和企业，为什么到本企业，各个空缺职位的应聘者数量与质量 如何） 19 内部人力资源供给预测：员工满意度与忠诚度分析、建立人力资源档案、接班人计划 （二）工作分析 what、why、who、when、where、forwhom、how *职位说明书注意事项： 以符合逻辑的顺序来组织工作职责：按照各项职责的重要程度和所花费任职者的时间多 少进行排列；清晰而简洁地陈述每一项职责；避免使用笼统含糊的语言（如处理邮件）； 应选取主要职责；表明各项职责出现频率（可通过完成各项职责的时间所占的比重来表 示） *职位胜任特征分析（通过与任职者及其主管交谈利用关键事件法发现、描述和界定等级、 评估）：专业技能、认知能力（如何分析和思考问题）、工作风格、人际技能等，可通过 面谈了解，如请应聘者讲讲他们在过去的工作中是如何与客户打交道的以及如何管理项 目的。 二、招聘策略：我们需要招聘什么人；如何能够招聘到这些人；将以什么样的代价招聘 到这些人 1、影响求职者接受一份工作的因素： 替代性的工作机会：机会数量、机会的吸引力 公司的吸引力：薪金、福利、提升的机会、地理位置、人员与文化、公司的名气和声誉 工作的吸引力：工作内容、工作环境条件、职位 招聘活动：宣传推广效果、招聘者的行为 2、吸引人才的因素： 公司和职位的稳定性和安全感；公司身为行业的龙头；公司有相对灵活的工作时间；该 工作的成就感很迅速很明显；工作和生活之间的平衡；有其他公司不具备的挑战或机遇； 出色的上司和同事；公司有宽敞舒适的办公环境；更大的责任和权力；强调开放的沟通 和以人为本的管理风格；一个学习性组织提供不断学习和进步的机会；这份工作对社会 的贡献；工作出色的得到承认和奖励，明确的业绩评定和奖酬机制；有机会做你最擅长 做的事情 20 3、对录用人员和应聘者的调查 是什么使你放弃了先前的工作；在你看来，你先前的公司哪一点使得职员辞职；你觉得 我们的招聘及录用程序，哪些地方比较好，哪些地方不好；在招聘过程中，我们的哪些 做法使你很失望，并差点儿放弃；能吸引你来我们公司的因素有哪些；应聘过程中，你 觉得与你接触的人在哪些方面表现得好，哪些方面还有待改善。 分析被本公司吸引的人的共性，再比较一下本公司员工的基本情况，找出原因。 三、招聘程序 （一）用人部门与人力资源部的责任 用人部门：根据业务计划制定招聘计划，提出招聘需求；草拟职位描述和任职资格；对 职位候选人的专业或技术水平进行判断；最终做出录用决策。 人力资源部：帮助用人部门对招聘的必要性进行判断；指导用人部门撰写职位描述和任 职资格；决定获取候选人的渠道和方法；与潜在的候选人联络；收集简历和应聘材料； 设计人员选拔评价方法，并指导用人部门经理使用这些方法；主持实施评价程序；为用 人部门的录用提供建议；与候选人确定工资；帮助被录用人员办理体检、档案转移、劳动 协议签订等各项手续；向未被录用的候选人表示感谢并委婉地拒绝。 （二）识别招聘需求 判断问题是否必须通过招聘人来解决，如：其他部门的调配；阶段性的工作可通过加班 解决；工作的重新设计；某些工作外包。如果确须招人，招聘正式员工还是临时工。 （三）准备工作职责与任职资格描述 （四）获得招聘批准 （五）选择招聘渠道和方法 （六）获得候选人并进行简历筛选 （七）选拔评价程序 （八）讨论并做出初步录用决定 （九）确定工资水平 （十）入职体检 21 （十一）正式录用决定和入职准备 （十二）档案转移 （十三）签订劳动合同 四、内部招聘：内部晋升或岗位轮换 1、建立完善的职位体系，明确不同职位的关键职责、职位级别、职位的晋升轮换关系，指 明哪些职位可以晋升到哪些职位，哪些职位之间可以轮换。晋升和轮换以任职资格为依 据。 2、在员工的绩效管理基础上建立员工的职业生涯管理体系。对目标完成情况进行评定， 对员工工作能力进行评估，了解员工个人职业发展规划。 3、建立企业内部晋升与岗位轮换的管理程序和制度，规定晋升与岗位轮换的条件、范围、 时间要求、流程等内容。 4、建立接班人计划，对组织中重要职位确定一些可能的候选人，并跟踪这些候选人的绩 效，对他们的提升潜力做出评价。 例：职位： 候选人： 当前绩效：优秀/良好/需要改进 提升潜力：可以提升/需要进一步培训/有问题 5、员工应聘内部职位必须经原任主管同意，应聘的条件也应有一定的界定（工作满一定 时限，绩效评定达一定标准） 内部推荐表 推荐人信息 姓名： 员工号： 所属部门： 电话： 电子邮件： 候选人信息： 姓名： 性别： 年龄： 联系方式： 推荐人与候选人的关系： 22 推荐职位： 推荐原因： 推荐人对候选人的评价： 推荐人签名： 日期： 年 月 日 注：此表需连同候选人简历交到人力资源部。 五、人员选拔评价 （一）应注意问题：不是选最优秀的，而是选最合适的；要将候选人与评价标准进行比 较，而不是在候选人之间进行比较；尽量不要降低标准来录用人员。 （二）评测工具： *指标：信度（稳定性、可靠性）与效度（有效性）、难度与区分度、标准化与常模（特定 参照体系）、公平与效益 *常用测评工具：面试（其信度和效度取决于如何来实施面试）、心理测验、评价中心技 术 *测评内容：能力因素（一般与特殊、现有与潜在）、个人风格因素（气质、性格、行为风 格）、动力因素（价值观、动机、兴趣） *注意事项： 确保选拔评价的内容是所招聘职位主要的或重要的任职条件，密切相关；尽量选择最有 效而又经济的评价方法；设计好评价的程序（将容易识别出候选人明显的必要能力不足 的方法放在前面，将较为容易操作的方法放在前面，将费用较低的方法放在前面；安排 好参加选拔评价的人员和时间） 六、选拔评价方法：面谈 （一）面试前的准备： 1、回顾职位说明书：主要职责、要求（知识、能力、经验、个性特点、职业兴趣取向等）、 23 工作中的汇报关系、环境因素、晋升和发展机会、薪酬福利等。 2、阅读应聘材料和简历（初步审查与发现有待询问的问题） 浏览外观与行文；注意材料中空白的内容或省略的内容；注意与其所应聘职位或行业相 关的工作经历；思考被面试者工作变动的频率和可能的原因；注意应聘者工作经历中时 间上的间断或重叠；审视候选人的教育背景及其与工作经历的相关性；注意被面试者对 薪酬的要求 3、电话筛选应聘者：判断是否有必要对该应聘者进行正式的面试而非得出是否聘用的决 定，目的是筛选掉明显不符合要求的应聘者不是选拔胜任者。 4、准备面试的时间和场地 5、准备一些基本的问题，如：“你最喜欢/不喜欢你现在/最近的工作的地方是什么？” “请你介绍一下你所做过的有关--的工作，并说说你是怎样处理这些工作的。”“在你当 前/最近的工作中，你觉得比较困难的是哪些方面，为什么？”“为什么你要从现在的公 司辞职？”“你为什么要应聘我们这里的工作？”“你在学校时最喜欢/不喜欢的课程是 什么，为什么？”“你为什么选择学习这个专业”“你觉得自己所学习的内容对你所应 聘的工作能起到什么样的帮助？”“你为从事这份工作做了哪些准备？” （二）如何做面试 1、面试题目类型： *行为性面试：使用过去的行为预测未来的行为；识别关键性的工作要素；探测行为样本； 把握四个要素（情境、目标、行动、结果） 让被面试者讲述一些关键的行为事例；这些问题要直接围绕与工作相关的关键胜任能力 来提问，如一个职位要求比较多的作为团队成员进行工作，可问这些问题：“过去你有 多少时间是作为团队的成员来工作的？”“请描述一次你作为团队成员工作的经历。当 时团队所要达成的目标是什么？”“当时你在团队中的角色是什么？”“除了你之外， 团队还有哪些成员？”“你和团队中其他成员的关系是怎样的？”“请描述一下你们团 队完成项目的过程”“你们的工作结果怎么样？”“在团队完成目标的过程中，你都做 出了哪些贡献？”“你是否遇到过自己的建议没有被采纳的情形，请就此举一个例子” 方法：先用一个引导性的问题引发被面试者讲述一个重要的事例，然后根据回答进行适 24 当追问。常用方式有：“请描述一次在你过去的工作经历当中 的经历”“请给我们举一 个例子，说明一下 ”“请告诉我你的一次有关 的经历”“请描述一件你感到印象最深 刻的关于 的事情”；再根据空缺职位的工作描述和被面试者的背景资料所反映的信息 针对职位各项工作职责设计问题，如：职责：协助实施组织的薪酬计划，监控薪酬提升， 保证其符合报酬增长的原则”对应问题为：“你在实施薪酬计划方面都做了哪些工作” “在你的组织中，薪酬提升的依据是什么，你是怎样对这些依据做出判断的”“当你得 到部门负责人给你的关于该部门某个员工薪酬调整的建议时，你会做哪些工作”“你是 否遇到过经过调查了解到某个部门建议提升薪酬的员工不应该得到提升的情况，你是怎 样与提出建议的部门经理沟通的”“你是否遇到过员工对他的薪酬调整存在异议的情况， 你是怎样处理这种情况的” *开放性的问题：构建行为性问题的基础 如：当客户对你的回答感到不满意的时候，你会怎样做呢？ --请你举一个例子，说明一 下你实际遇到的一个对你的回答不满意的客户，你当时是怎样做的。 其他问题如：“你认为比较理想的领导（同事、下属、合作者、工作环境等）是怎样的” “你认为自己在工作中最大的优势是什么”“你是怎样管理你的下属的”“你在学校的 学习为你的工作提供了怎样的准备条件”“你是怎样对待那些你不感兴趣的课程的”等 *假设性问题：对面试者思维推理能力、价值倾向、态度、创造性、工作风格做出判断 如：如果一个员工不服从你的命令，你会怎样做呢？假设你在众人面前做演讲，他们提 出了一些尖锐的你难以回答的问题，你会怎样做呢？ *探索性问题：追问，围绕谁、什么、什么时候、怎样、为什么展开 如：到目前为止，在你的职业生涯中，你感到最成功的事情是什么，为什么？你已经讲 了 ，那么接下去发生了什么？ *封闭式问题：澄清或验证某些问题，如：你期望的工资是多少？你是否赞成加班？ 2、面试的过程 （1）关系建立阶段：创造轻松、友好的氛围，通常讨论一些与工作无关的问题 （2）导入阶段：问一些被面试者较熟悉的问题，如：介绍自己的经历、介绍自己过去的 工作、经验等。 25 （3）核心阶段：要求被面试者讲述一些关于核心胜任力的事例。此阶段占整个面试比重 为 80%，并且整个面试的 65%要用在基于关键胜任能力的问题上。通过一个开放性问题 引起一个话题，然后用行为性问题将话题集中在一个关键的行为事例上，再用探索性问 题追问，对于找不到合适的实例的问题则需使用一些假设性的问题。 （4）确认阶段：进一步对核心阶段所获得的对被面试者关键胜任能力的判断进行确认， 一般使用开放性问题，如：前面提到你曾经帮助人力资源总监制订有关的人力资源政策， 具体的讲，你自己到底做了哪些工作？ （5）结束阶段：检查是否遗漏了关于那些关键胜任能力的问题并加以追问。可采用一些 基于关键胜任能力的行为性问题或开放性问题，如：你能再举一些例子证明你在 方面的 专业技能吗？ 3、面试技巧： 避免提出直接让被面试者描述自己的能力、特点、个性的题目（追问行为性问题，举出实 例）；避免问多项选择式的问题。如：“你的管理风格是什么样的，是 X 理论的、Y 理论 的还是 Z 理论的？”改为：“请描述一下你的管理风格，并举例说明你是怎样在工作中 运用这些管理风格的？” 七、选拔评价方法：心理测验 （一）能力测验 1、能力倾向测验：言语理解能力、数量关系能力、逻辑推理能力、综合分析能力、知觉速度 与准确性 2、特殊能力测验：如创造力测验，例：举出包含“三角形”的各种物品，举得越多越好； 列举一根针的用法；写一篇文章，包括以下词语：猎人、兔子、狐狸、枪、金钥匙；在一张 白纸上设计出公园的布局方案，在 15 分钟内设计出越多的方案越好。 （二）个性测验 八、人员选拔评价方法：评价中心 一种综合性的人员测评方法，最突出的特点在于使用了情境性的测验方法对被测评者 的特定行为进行观察和评价，形式主要有：公文处理练习、无领导小组讨论、角色扮演、 撰写报告、演讲辩论、案例分析、团队游戏等。 26 （一）无领导小组讨论（4-8 人）：给被评价者一个待解决的问题，给他们大约一个小时， 让他们展开讨论以解决这个问题。考察组织协调能力、领导能力、人际交往能力、辩论说服 能力、决策能力及自信心、进取心、责任感、灵活性、情绪的稳定性、团队精神。 类型：意见求同型、资源争夺型、团队作品型、两难式问题 测评前，需确定清晰的测评要素和观察点，如：对于沟通能力这一测评要素，其观察 点可以是清晰简洁的表达自己的意思；善于运用语音、语调、目光和手势；在他人发言时 认真倾听；强调自己的观点时有说服力。按照 1-5 分来打分，5 分是非常好，1 分是非常 不好。 评分表： 评价 被评价者 要素 沟通能力 组织协调能 力 计划性 人际合作 自信心 分析能力 （二）文件筐（公文处理练习）：考察计划能力、组织协调能力、判断能力、沟通能力、决 策能力、领导能力，被评价者将扮演某一领导者的角色，面对客户来信、下级反映的问题、 电话记录、通知、报告等作出系列决定。 （三）模拟面谈：由助手扮演下属、客户、记者等与工作当中发生关系的角色，提出问题、 建议、反驳、拒绝要求等，以考察被评价者说服能力、表达能力、处理冲突的能力及思维的 27 灵活性和敏捷性。 （四）演讲：从语言表达、仪态举止、内容组织、解决问题针对性等方面考察分析推理能 力、语言表达能力及在压力下反应的能力。 一般准备 5 分钟后正式演讲 5 分钟，常见题目有：竞选演说、发表观点、辩论。 （五）搜集事实 （六）书面的案例分析（如：分析报告） （七）角色游戏 九、员工的录用 （一）做出初步录用决策 定性：对各方面胜任特征进行描述性评价，列举主要优点和不足 定量：根据各胜任力重要性确定权重，打分评定 注：要留有注明录用优先次序的备选人名单 （二）决定薪酬：据候选人的胜任力水平（标准：职位的基本要求）决定具体的薪酬水 平处在本职位薪酬范围内的什么档次 （三）通知未被录用的应聘者：最好用书面形式，注意内容和措辞 （四）背景调查：学历学位、工作经历、有无不良记录 （五）入职：从原公司辞职、档案转移、体检、个人档案建立、签订合同、领取相应物品 （六）入职培训（公司介绍、企业文化训练、制度、程序与工具使用） 方式：讲授、讨论（如：新老交流）、参观、演练、活动、多媒体展示等 绩效管理 一、目的： 1、定义和沟通对员工的期望 28 2、提供给员工有关他们绩效的反馈 3、改进员工的绩效 4、将组织的目标与个人的目标联系起来 5、提供对好的绩效表现的认可准则 6、指导解决绩效问题 7、使员工现有的工作能力得到提高 8、使员工在未来的职位上得到发展 9、提供与薪酬决策有关的信息 10、识别培训的需求 11、将员工个人职业生涯发展规划与组织整体的接班人计划联系起来 关键要素：关注与目标相关的工作职责及贡献和产出；开放沟通的行为持续贯穿绩效管 理活动的全过程（员工的工作目标以及该员工的工作对整个组织目标的意义和影响；期 望员工完成的工作职责；员工的工作应该达到的标准；以何种方式衡量绩效）；绩效评 估之后必须伴随有绩效改进与提高的计划和行动 二、绩效管理的基础 （一）目标管理：重视人的因素；建立目标锁链与目标体系；重视结果 程序：预定目标（上下级共同商定）；重新审议组织结构和职责分工，明确目标责任者 和协调关系；确立下级的目标（明确组织规划和目标；分目标具体、量化，便于评估； 分清轻重缓急）；上级和下级就实现各项目标所需条件和目标实现后的奖惩达成协议并 赋予资源配置权力；定期检查，通报进度，帮助解决困难；总结评估 可评估的目标与不可评估的目标 不可评估 可评估 获得较高的利润 在本年末实现利润 15% 提高生产部门的生产率 在不增加费用和保持现有质量水平情况下本季度生 29 产率比上季度增长 10% 保证产品的质量 产品抽查的不合格率低于千分之三 主管人员增加与下属的沟通 主管人员每周与每项个下属人员沟通时间不少于 2 个小时 维持电脑网络系统的稳定性 由于技术问题网络中断次数每季度不超过 1 次，每 次能够在 1 小时内恢复正常 （二）工作分析 1、对职位的描述是绩效管理的基础 进行有效的绩效管理必须有清晰的职位描述；职位的特点决定了评估所采用的方式（由 谁评估，多长一次，信息如何收集，何种形式评估）；职位描述是设定绩效指标的基础 （对于那些较为稳定的基础性职位，如秘书、会计等，其工作可能并不由目标直接控制， 而主要是依据工作职责来完成工作，对他们的绩效指标的设定就更需要依据工作的核心 职责） 例：秘书的工作职责与关键绩效指标 工作职责 关键绩效指标 录入、打印文件 错误率；时效性（规定时间内完成）；客户满意 度 起草文件 主管人员满意度；独立性（是否需主管修改和指 导 安排旅程 时效性和准确性；客户满意度 安排会议 会前准备是否周到；会议过程中突发问题的处理 2、工作分析结果的使用：工作职责和任务；各项职责和任务所占的比重（确定评估权 30 重）；与组织内外其他部门和人员的关联关系 3、收集职位描述信息的要领 （1）准确使用描述行为的动词（不用：负责、管理等动词）：规范方式为“动词” + “宾语”，如：录入、打印文件；提供解决客户问题的建议 （2）弄清工作行为的增值产出是什么，输出方向怎样。如秘书打印文件的产出是准确无 误的电子文件以及清晰的打印稿，输出对象是文件原稿提供者 三、关键绩效指标的设定 1、定义：用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准体系。体现了对组织目 标有增值作用的绩效指标，通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员可进行 工作期望、工作表现和未来发展等方向的沟通。 即达到以下要求：关于团队以及团队成员的增值工作产出列表；针对每一项工作产出的 绩效指标和标准；各项增值产出的相对重要性等级；追踪个体或团队实际表现的方式， 以便将个体实际表现与要求的绩效标准相对照。 2、设定程序： （1）确定工作产出：（首先回顾组织整体的目标和业务单元的工作目标） 原则：增值产出、客户导向、结果优先（如最终结果难以确定，可采用过程中的关键行为， 例如研发过程中的技术资料、技术文档的质量）、设定权重（如总经理秘书的工作中为总 经理起草公文的重要性程度权重相对较高） 工具：客户关系示意图 （2）建立评估指标： 1、指标类型：数量、质量、成本、时限 2、原则：具体、可度量、可实现、现实（可证明、可观察）、有时限 如：产品创新性：性能上提供对手没有的 3 种以上功能，至少设计 3 种以上不同外观款 式 会议之前准备好一切设施：会议过程中无需为寻找或合理必要设施使会议中断 31 避免使用“尽快”、“较快”等不清晰的时间概念。 （3）设定评估标准：做得怎样，完成多少 对于非数量化的绩效指标需回答：“客户期望被评估者做到什么程度？” 其中基本标准用于决定基本的绩效工资，而卓越标准不是人人可达到的用于决定额外 的奖金、分红、职位的晋升等。 方法：相关记录、取样抽查等 （4）审核关键绩效指标 审核要点：工作产出是否为最终产品（工作结果）；是否可证明和观察；多人评估结果 是否一致；指标总和是否可解释被评估者 80%以上的工作目标；是否从客户的角度来界 定；是否可跟踪和监控；是否留下超越标准的空间 常见问题 问题举例 解决或纠正方法 错误的增值产 对于一个为客户提供特定 增加漏掉的增值产出；去掉与工 出 服务的被评估者，没有任 作目标不符合的工作产出 何工作产出表明客户满意 的结果是什么 将工作活动与 参加的会议与某人的谈话 工作结果混淆 识别出这些活动的结果对组织的 增值贡献，并把这些贡献作为增 值产出 工作的产出项 列出了 15-20 项的工作产 合并同类项，把一些工作产出归 目过多 出 到一个更高层的类别 绩效指标无法 评估工作的质量；与其他 决定谁可以对该项工作结果进行 被证明和评估 个体或团队发生关系的行 判断；识别出评估者做出判断的 为 关键因素列举出评估者通过观察 到哪些行为来说明绩效达到期望 32 的标准 评估指标不够 对某项工作产出可以从质 设定针对各个方面的全面的绩效 全面 量、数量和时限几个方面 指标 进行衡量，而在关键绩效 指标中仅仅给予出了数量 标准，如“发展客户的数 量” 对绩效指标的 在电话铃声响第三次之前 采用抽查的方法跟踪被评估者的 跟踪和监控耗 接听电话；正确回答客户 行为；如果跟踪“正确率”比较 时过多 问题的比率 困难，可跟踪“错误率” 绩效标准缺乏 绩效标准中使用“零错误 如果 100%正确的绩效标准确实必 超越的空间 率”、100%、“从不”、 须达到，那么可保留；如果并非 “总是”、“所有”等 必须达到可修改标准以留下超越 空间 四、绩效管理的过程 （一）绩效计划 1、绩效计划是关于工作目标和标准的契约 员工在本次绩效期间内所要达到的工作目标是什么；达成目标的结果是怎样的；这些结 果可从哪些方面去衡量，评判好坏的标准是什么；从何处获得关于员工工作结果的信息； 员工的各项工作目标的权重如何 绩效目标计划表格式： 受约人： 职位： 直接主管： 绩效期间： 至 33 工作目 主要产 完成期 衡量标 评估来 所占权 标 出 限 准 源 重 受约人签字： 主管签字： 时间： 注：本绩效计划若在实施过程中发生变更，应填写绩效计划变更表。最终的绩效评估以 变更后的绩效计划为准。 2、绩效计划是一个双向沟通的过程 管理者向被管理者解释和说明：组织整体目标是什么；为完成整体目标，本业务单元目 标是什么；为达目标，对被管理者的期望是什么；对被管理者的工作应该制定什么样的 标准，完成期限如何制定 被管理者需表达：自己对工作目标和如何完成工作的认识；自己所存在的对工作的疑惑 和不理解之处；自己对工作的计划和打算；在完成工作中可能遇到的问题和需申请的资 源 3、参与和承诺是制定绩效计划的前提：公开签字 4、绩效计划的衡量标准：能否回答以以下问题 员工在本绩效期同内：工作职责是什么；所要完成的目标是什么；如何判断目标完成得 怎么样；应在什么时候完成；各项工作职责及目标的权重如何（重要性）；员工的工作 绩效好坏对整个组织或特定团队有什么影响；员工在完成工作时可拥有哪些权力，可得 到哪些资源；可能遇到哪些困难和障碍；主管为员工提供哪些支持和帮助；员工在绩效 期内会得到哪些培训；在其完成过程中，如何去获得有关他们工作情况的信息；在绩效 期间内，经理人员如何与员工进行沟通 5、程序： 34 （1）准备：必要的信息（组织、团队、个人）；绩效计划沟通的方式 （2）沟通：回顾有关信息、确定关键绩效指标、讨论提供的帮助、约定下一次沟通时间 （3）对绩效计划的审定和签字确认 （二）绩效实施与管理 1、持续的绩效沟通 *目的：环境变化时对绩效计划进行调整；让员工了解有关信息（如何解决困难，做得怎 么样）；让经理人员得知有关信息（进展情况、员工表现、遇到的困难） *沟通内容：工作进展；员工和团队是否在正确的达成目标和绩效标准的轨道上运行；如 有偏离应采取什么行动扭转；哪些方面的工作进行的好/遇到了困难；面对目前情境，要 对工作目标和达成目标的行动做出哪些调整；经理人员可采取哪些行动来支持员工 *沟通方式： 正式方式：书面报告（工作日志、周报、月报、季报、年报）、会议、正式会谈 非正式方式：走动式管理、开放式办公、工作间歇时的沟通、非正式会议 2、对工作表现的记录 *收集绩效信息的方法：观察法、工作记录法、他人反馈法 *收集内容：工作目标或任务完成情况的信息；来自客户的积极的和消极的反馈信息；工 作绩效突出的行为表现；绩效有问题的行为表现等 *收集绩效信息应注意的问题：让员工参与收集信息的过程；应有目的地收集信息；可采 用抽样的方法收集（间隔抽样、随机抽样、分层抽样等）；注意区分事实与推测 （三）绩效评估 1、绩效评估的主要方法 （1）等级评定法：给出不同等级的定义和描述，然后针对每一个评价要素或绩效指标按 照给定的等级进行评估，最后再给出总的评估。（注意事实的列举） （2）强迫分布法：可将部门整体的业绩完成情况与部门内部员工绩效等级比例联系起来。 （3）排序法：将总工按某个评估因素上的表现从绩效最好的员工到绩效最差的员工进行 35 排序。 （4）对偶比较法：在每一个评估因素上将每一个员工与其他员工进行比较。 （5）关键事件法 （6）行为锚定等级评定法：建立一个行为性的评定量表，对每一个等级运用关键事件进 行行为描述。 2、绩效评估的实施：主管人员评估；自我评估；客户或下属人员的评估；部门间满意度 的评估 （四）绩效反馈面谈 1、目的：对被评估者的表现达成双方一致的看法；使员工认识到自己的成就和优点；指 出员工有待改进的方面；制定绩效改进计划；协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标 准 2、面谈前的准备： 主管人员：选择适宜的时间、场地，准备面谈的资料，对待面谈的对象有所准备，计划 好面谈的程序 员工：准备表明自己绩效的资料或证据，准备好个人的发展计划，准备好向主管人员提 出的问题，将自己的工作安排好 3、面谈的原则：建立和维护彼此之间的信任；清楚说明面谈的目的；鼓励下属说话；认 真倾听；避免对立和冲突；集中在绩效而非性格特征；集中于未来而非过去；优点和缺 点并重；该结束时立即结束；以积极的方式结束面谈（得到了一个客观认识自己的机会， 找到了努力的方向） 五、绩效评估结果的应用 （一）用途：用于报酬的分配和调整（销售人员报酬中较大比重由绩效决定，工资的晋 升与绩效的联系）；用于职位的变动；用于员工培训与发展的绩效改进计划；作为员工 选拔和培训的效标 （二）绩效改进计划 1、内容：有待发展的项目；发展这些项目的原因；目前的水平和期望达到的水平；发展 36 这些项目的方式；设定达到目标的期限 2、制定过程：绩效评估沟通--共同就绩效方面存在的差距分析原因，找出员工在工作能 力、方法或工作习惯方面有待改进的方面--选取最为迫切需要改进的地方作为个人发展项 目--共同制定具体行动方案，确定期望水平、期限、改进方式，必要时分步骤实施--列出所 需资源和帮助 例：个人发展计划 姓名： 职位： 部门： 直接主管姓名： 制定计划时间： 有待发展 发 展 目 期 发展的措施与所需 评估 的项目 的 原 前 望 的资源 的时 因 水 水 平 平 间 3、处理绩效问题的原则： 及时主动；让员工正确认识到所存在问题，并让其勇敢承担解决绩效问题的责任；帮助 员工认识到差距，确定分阶段提高绩效的方法；先以帮助者角色教导、培训，不能解决 时应向员工指明所受处罚；尽可能小的压力 4、处理问题步骤： 沟通与识别：差距及原因（能力、努力、行为风格、不能控制的因素）；采取帮助措施 （共同制定改进措施和目标，设置检查点，及时检查和反馈）；采取处罚措施（为什么 处罚什么情况下处罚，由轻渐重，处罚后的监控和评估） 5、应用强化措施：据不同对象不同情况采取不同强化措施；优先考虑正强化，尽量不用 惩罚；小步子前进，分阶段设立目标；及时提供反馈；促使员工付出更多的
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便利店商品管理办法
便利店商品管理办法 为加强便利店商品价格管理，提高便利店竞争能力，同时保证便利店正常 盈利。特制定本办法。 一、组织机构设置 1、价格管理领导小组 组长 副组长： 组员： 价格管理领导小组责职： ----负责便利店商品销售价格总体策略的制定，控制便利店商品总体毛利水 平， ----监督非油品组对价格策略的执行落实情况。 2、价格管理工作小组 由非油品相关人员组成价格管理工作小组 组长： 组员： 价格管理工作小组责职： 负责对便利店商品价格总体策略的落实、执行。 审核供应商进价 根据商品特性制定单个商品具体销售价格，控制总体毛利水平。 负责对营销、促销商品价格的确定。 二、商品价格制定原则 1、维护顾客心目中的品牌形象 2、保证便利店的总体毛利水平 三、商品定价策略 根据商品特性制定具体定价策略，见表： 品类 作用 价格策略 基本原理 香烟，饮料，糖果 核心战略 影子定价--规定加或减百分之多少的价格来 区别主要的竞争者 与主要竞争者相比，我们店被认为是提供了一个与主要竞 争者相似的价格给顾客 汽车用品 核心战略 Skim 定价－高于市场的定价，最大化现金收入 较 少的购物群体. 是通过方便性和急需性来体现价值 快餐， 家庭食品 核心 影子定价、、、、、、、 与主要竞争者相比， 我们店被认为是提供了一个与主要竞争者相似的价格给顾客 饼干，薯片/小吃 核心 影子定价、、、、、、、 与主要竞争者相比， 我们店被认为是提供了一个与主要竞争者相似的价格给顾客 酒，文/玩具，家居用品，健康美容品 急需 价，最大化现金收入 奶类 急需 Skim 定价－高于市场的定 较少的购物群体. 是通过方便性和急需性来体现价值 Skim 定价、、、、、、、 较少的购物群体. 是通过方便 性和急需性来体现价值 服务 核心 固定价格 民政局定价 四、商品定价程序 1、便利店营运管理组根据商品销售价格总体策略、商品属性结合商品进 价制定具体销售价格，填写便利店商品销售价格审批表。 2、商品销售价格表交商品价格管理小组审核，审核通过后由系统管理员 录入系统。 3、便利店营运管理组根据系统确定的执行时间通知门店按时执行。 五、商品销售价格调整 1、销售价格调整的因素 1）进价调整-厂家（供应商）供价调整 2）营销、促销活动 3）价格策略变化 2、由于以上原因需调整商品销售价格的，由便利店营运管理组填写商品 销售价格调整表，调整表应注明调整原因。 3、商品销售价格调整表交商品价格管理小组审核，审核通过后由系统管 理员在系统内作商品售价调整。 本办法自公布起实行
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