主管培训(实例素材)
MTP-5 积极态度与激励技巧 大 纲 1. 2. 3. 4. 5. 6. 为什么员工的工作态度愈来愈重要？ 影响态度的主要因素 为什么员工工作态度不佳？ 主管所期望部属之良好工作态度 协助部属培养积极工作态度的方法 Herzberg 激励理论 为什么员工的工作态度愈来愈重要？ • 积极的工作态度会带来卓越的工作质量 • 良好的顾客服务来自员工的优良工作态度 • 建设性的工作态度 ? 不良的工作态度使个人生涯发展横生阻碍 ? 消极的工作态度不易产生良好的工作绩效 态度不是用钱可以买到的！ • 态度是一个人内在品格的一部分 • 态度是个人由内而外自主的选择 影响态度的主要因素 经验 背景 信息 认知 态度 行为 压力 绪 情 情绪 目标 值 价 期望 人际 信念 日常工作问题会反映出员工的态度 1. 2. 3. 4. 工作充满困难，压力繁重 相关单位沟通困难，本位主义太强 我把工作问题反应给主管却得不到支持 处于工作流程之下游，常受上游作业质 量不良影响 5. 工作同事常以怀疑、批评态度对我，实 在受不了 6. 自己心情不好，常常不知怎么办 小组研讨：员工工作态度不佳之原因与对策 不良的工作态度 原因分析 如何改善？ 委派部属职责之内容 积极主动 勇于负责 忍受挫折 团队合作 脚踏实地 脚踏实地 如何日常行动中培养积极态度 1. 从口语表达上使用肯定积极语气 2. 经常微笑应对展现信心 3. 养成快速反应立即行动习惯 4. 善用创意 5. 勇于面对问题，培养解决问题韧性 协助部属培养积极工作态度的方法 • 增进对挫折的容忍力 • 转换心智模式 • 建设性自我对话 • 寻找工作的使命感 • 采用鲜活思维模式 • 自觉学习突破心锁 培养积极工作态度的方法 （1） ─ 增进对挫折的容忍力 挫折是生命的转折点 调整自己的期望 坦然接纳挫折，专注力争上游 培养积极工作态度的方法 （2） ─ 转换心智模式 化问题为机会 视挫折为成长 化压力为动力 培养积极工作态度的方法 （3） ─ 建设性自我对话 再给自己一次机会 愈是挫折愈有成长空间 成功者找方法，失败者找借口 培养积极工作态度的方法 （4） ─ 寻找工作的使命感 描绘个人的远景 赋予工作的意义 从创造顾客的价值思考 培养积极工作态度的方法 （5） ─ 采用鲜活思维模式 跳脱习惯巢臼 求新求变的思考 改变思维模式 培养积极工作态度的方法 （6） ─ 自觉学习，突破心锁 解开心结，放下身段 突破盲点，正确行动 跨越设限，自主成长 个案研讨 个案研讨：辛苦的原因及代价在哪里 P 先生是一位异常勤奋工作，但不善与人沟通偏又固执已见的人，某次 他负责一件难度中等的工作，却因为相关配合的人员处理不好，及自己缺乏经 验及细心，导致有一连串收拾善后的工作，而该同仁也发挥锲而不舍的精神， 将问题一一解决，事后该同仁自觉自己不眠不休的努力解决问题，却没有得到 足够的肯定与尊重，但与他共同从事该项工作的人却觉得因他不够细心与专业， 导致产品的 schedule 一延再延，而且和客户的配合度不够，常受到 complain 。 个案 描述 请问： 1. 如何厘清「自作自受」与「尽心尽力」？ 2. 如何定义配合的程度与范围，该谁去厘清？ 分析 问题 对策 研讨 个案研讨 个案研讨：独特的员工似乎无援 S 小姐系部门之组长，服务于公司 2 年半，学历是所有组长之中高学历， 做任何事都有独特见解，对问题追根究底的精神及工作简化，赢得长官的喜欢， 甚至该组长犯错，主管从不责备，而是轻言带过，其他人员犯错老板则严加责 备，以致于引起其他组长的眼红及反感。 个案 描述 分析 问题 对策 研讨 有一天，工作现场中发生重大的质量问题，需求助其他人支持，但没有 人愿意帮助她，大家抱着看热闹的心态，导致该组长内心痛苦：「我做错了什 么？为什么大家这么排斥我？」。隔日该员工反应她的上司，经开导与沟通后 S 小姐才深深觉悟、乐群之重要。 从人的需求看激励 自我 实现需求 自尊的需求 归属与爱的需求 安全与安定的需求 生 理 的 需 求 Herzberg 双因子激励理论 （1） ＜双因子激励＞ 使员工觉得满足的因素和觉得不满的因素并不相同，前 者多属于内在的，称为激励因素 (Motivator) ，后大多 是外在的， 称为保健因素 (Hygiene factors) ，又叫做 维持因素 (Maintenance factors ) ＜激励因素＞ 成长 工作本身 升迁 被赏识 责任 成就 自我实现 Herzberg 双因子激励理论 （2） ＜维持因素＞ 地位 工作环境 与部属关系 与公司关系 与同仁关系 监督 个人生活 公司政策及企业文化 薪水 有效激励的途径 #3 自我 激励 激励 #1 (Motivation) #2 团队 激励 环境 激励 #1. 环境激励 工作挑战，目标管理 企业文化，激发使命感 变动环境，危机意识 激励工具之运用 #2. 共同目标 互信互谅 经验分享 共同成长 组织学习 团队激励 #3. 自我激励的 10 个途径 1. 工作热情的抒发 2. 学习如何定可实现的目标 3. 寻找志同道合的伙伴 4. 工作关系的自我定位 5. 寻找有效益的信息 6. 建立并维持持久的关系 7. 与相同热情的人建立和谐关系 8. 不止息地勇往直前 9. 开放学习且部自我设限 10. 用生命热爱工作— 3E 管理 MTP-6 员工问题之处理 大 纲 1. 2. 3. 4. 5. 6. 员工的行为图解 了解员工的需求 需求不满的行为 如何面谈员工掌握需求 如何处理员工问题 如何解决员工绩效问题 员工行为之图解 刺 激 需 求 目 标 行 为 结 果 员工行为之图解 人的需求大致可分为两种：一是受外部刺激所引发 ( 刺激→需求 ) ； 另一为内在意识浮现在表面上，而促使外在行动 ( 刺激 ←需求 ) 。 前者，大部分属于潜在性的 需求，一但遇有来自外部的有效刺激， 则潜在的需求显现出来，而有既想如此作，又想那样作，甚至想逃避等 的表面意识。意识表现在表面上后，则满足需求之具体目标即可决定， 且可产生迈向该目标的行为。 后者，如有空腹状态，伴随而来的饥饿，促使有外向求食的需求。 再者，来自外部刺激的接纳方式，因需求的不同 ( 所具有之意义 ) ， 所受制的影响也不相同，有意获得「肯定」的部属，对管理者的笑容认 为是「赞扬的表情」及是一例。 而且一旦存有某种需求时，对以往没有什么感觉的事物，却好像有了 引发刺激的意义。例如，内心一旦产生「想买礼品」的需求时，对以往 从未感到有任何意义之礼品店的东西，有时即有拥有「这东西可以当作 礼物」的感觉。 来自外部的刺激种类繁多，内在的需求也受到个人的性格及环境等不 同的影响。同时需求随刺激产生时状况的不同也有所差异，因此，所产 生的行为模式，自然也是千变万化的。 人的行为原本是某些原因下所产生的结果，因此，若未能确切掌握其 原因予以详细分析，进而采取适当措施，则所期待的行为改变，就看不 到了。 人类的需求 自我 实现需求 自尊的需求 归属与爱的需求 安全与安定的需求 生 理 的 需 求 了解员工的需求（ 1 ） 1. 2. 3. 4. 5. 6. 保健的需求 把握机会的需求 达成目的的需求 追求变化的需求 保持轻松心情的需求 追求安定的需求 了解员工的需求（ 2 ） 7. 参与的需求 8. 追求肯定的需求 9. 追求公平的需求 10.追求尊严的需求 11.自我成长的需求 新新人类的特质 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 希望自己被认真对待、被信任、赋予重任 习惯自己解决问题 不愿意耗时间做没有意义的事 不喜欢处处被抑制 希望能照自己的意思做事 期待肯定与回馈 不期望组织会对他们忠诚 不担心改变 需求不满会产生的行为（ 1 ） 1. 找借口辩解→加以合理化 1) 2) 3) 4) 不责备自己，反而对成为原因的附属事项说个不停 把责任推给别人，认为自己的失败是别人的错误 对自己的过失，总是心不甘情不愿 预先把一切工作上的困难加以夸张，因此事先就准备好借口，并 不实际上去行动 2. 攻击 1) 2) 消极性攻击行动─很少回答别人的问话。老是装着不高兴的样子。 偷懒，只做人家所交代的事，提早下班，毫无意义的走来走去。 经常离开工作岗位，很难缠，不求别人协助，不合作，使别人感 到不易亲近 积极性攻击行动─喜欢抗辩，喜欢找别人的缺点或说坏话，指责 别人，贬低别人，讽刺别人，再背后批评别人，造谣，故意为难 别人，发言具有反抗意图，对器物的处理动作粗暴，乱发脾气 3. 替代行为─任意更换当初的目标，而以容易实现的目标 取代之 需求不满会产生的行为（ 2 ） 4. 5. 逃避 1) 2) 3) 4) 自闭─请假。不说话。不与别人交往 逃向疾病─头痛、胃痛或其他症状会出现 逃向幻想─幻想脱离现实的事情 逃避现实─做事情毫无计划且冲动。故意吵闹个不停 升华─把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣且 有意义的事情 6. 同化─把别人的成就当作自己的成功 7. 形式化─表面工作做好，做一天算一天 8. 放弃─放弃需求，失去自信心，对别人的赞赏和责备， 毫无感觉 9. 退化─虽然是成人，但装出一副小孩子耍赖的样子或不 正常的哭泣动作。过去能做的事，现在已不到，遇到了 问题，失去冷静态度而不知所措 10. 固执─明知道不行，仍然要重复同一错误。虽然知道自 己不合理，但还是反复不个不停。在不适当情况中，也 要固执于某一特定手段 Case Study: 人事问题的处理 (1) 陈老君在这家公司已经服务卅多年。他目前在营业课担任账单整理、记 账以及与客户的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。说也 奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他在账单整理和分类 等业务方面，也发生了许多错误。 因此，营业课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注 意，但是，工作成果依然未见起色。孙课长检查了纪录的结果，发现工作 量减少，账单处理的方面，也有许多错误。 处理办法： 孙课长所采取的办理办法如下： 他想可能是因为老陈的工作情绪太差或年纪太老的关系，不过，最后他 所下的结论是年龄的因素。所以，孙课长在第三次召见的时候，对他说： 「如果，工作表现再像这样差下去，你就应该对这后果有心理准备。」 但是，老陈的工作成绩在以后的日子里，仍然表现不佳且毫无进步迹象。 于是，孙课长认为应该给一些行政惩罚到上级那里去请示这件事。 不过，很意外地，上级一点也不理孙课长，反而指出孙课长的不对。于 是，孙课长就认为，老陈一定很讨好这位上级，只好采取放这不管的办法， 从此不想再曲馆老陈的事。 请问：身为主管的孙课长面对人事问题应如何处理较佳？ Case Study: 人事问题的处理 (2) 李课长检查送给老陈经手部分的账单无数字错误，结果并没有查出异常。 所以，课长就守在能看清楚老陈整理账单的位置，时常注意他的作业情形。结果， 看到他有时候把账单架在额前遮住阳光。同时，其他的同事也有同样的动作。 因此，李课长尽快地在窗户旁边装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工 的工作量因而提高一些，但老陈的工作表现依然是在标准之下。 于是，课长把老陈请来谈话。首先，课长将自己在心理计划的某个改进案要求老 陈出个建议。因为建议中有了一项内容很高明，课长就决定采用。稍后又做了一番 恳谈。然后，课长开始试探说：「老陈，你最近是不是有了工作上的困难？如果我 能帮忙的话…」。老陈在经过短时间的沉默后，才叹息着慢慢说出来。 老陈感觉自己的视力在衰退中，但却认为虽然给眼科医师看也治不好。原来是因 为迷上赌博，经济上已经相当穷困，而且跟太太也合不来，并透露，家庭有了困难， 是导致精神上承受不了的原因。又说，根本没有勇气说出这种有碍面子的事。 课长更进一步地，详细听取苦经后，判断本问题的原因是老陈意志不坚定，经不 起诱惑，连带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能解决的事情开始逐一处 理最要紧。当务之急，先劝老陈一定要去检查眼睛，同时关于其他事情等作了进一 步的研讨再作决定。 请问： 1. 李课长如何找出老陈的问题？有效的作法为何？ 2. 老陈工作绩效低落的原因为何？ 处理员工问题 8 步骤 (1) 1. 2. 3. 4. • • • • • • • • • 提出问题 检讨身为管理者是不是需要处理这种问题？ 充分注意问题的表现方法 列举证据 证据就是能证明问题存在的事实 要具体化，能用数字表示就用数字 寻找原因 不只是注意表面的原因，而且还要找出潜在的原因 要兼顾当事人的需求、态度、性格、刺激以及环境等各层面 先从广泛范围思考，再行深入探索 掌握核心原因 如果没有这个原因，这个问题就不会发生了 如果消除这种原因，就可以解决这种问题 处理员工问题 8 步骤 (2) 5. 6. 7. 8. • • • • • • • • • • • • 目的明确 了解上级的目的和方针 调查规则和惯例 考虑自己的使命和任务 决定处理方法 先核对方针、惯例以及规则等 多列举可行的办法 要针对当事人的性格、需求、态度以及工作场所等，考虑各种处 理可能带来的影响 决定如何处理─使用 5W1H 进行处理 考虑自己的责任、权限、能力以及与对方之间的信赖程度等 了解对方的立场 确认 决定时宜和次数 注意当事人态度及行为上的变化 注意所采取的措施是否适当─是否已达成目的 人事问题处理表 处理者： 1. 列述问题 2. 证据 ( 事实 ) 3. 原因分析 3-1. 需求 4. 核心原因 3-2. 态度 5. 目的 3-3. 性格 6. 可能处理办法 ( 方案 ) 3-4. 刺激 3-5. 环境 7. 处理状况 3-6. 目标 3-7. 障碍 3-8. 需求不满的行为 8. 确认结果 员工问题的分类 1. 员工的个人问题 2. 员工的绩效问题 3. 组织造成的问题 员工的个人问题 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 个性 习性 态度 健康 家庭 感情 私生活 价值观 员工的绩效问题 (1)~ 认知 1. 员工不知道为什么要做这个工作 (WHY) 2. 员工不知道该如何做这个工作 (HOW) 3. 员工不知道自己该做什么工作 (WHAT) 员工的绩效问题 (2)~ 想法 1. 员工觉得自己的想法比较好 2. 员工觉得主管的作法行不通 3. 员工觉得自己正照着主管指示做事 4. 员工觉得做对事却招致负面结果 5. 员工觉得其他工作更重要 员工的绩效问题 (3)~ 奖惩 1. 员工的努力得不到回报 2. 员工没有做该做的事，却得到奖励 3. 员工做了该做的事，却得到惩罚 4. 即使没有表现也不会有负面结果 5. 员工没有得到肯定 员工的绩效问题 (4)~ 限制 1. 各种工作障碍超过员工所能控制 2. 员工受限于自己能力无法有良好表现 3. 观念与心态保守 4. 交付之工作没有员工做得到 组织所造成的问题 1. 主管的管理风格 2. 制度流程之障碍 3. 工作环境的问题 4. 企业文化的问题
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员工综合素质培训课程
员工综合素质培训课程 第一章 职业化与职业素养 一、对职业的再认知 何谓职业？ ◇ 是一种谋生手段 ◇ 是一定的社会角色 ◇ 是一条自我实现之路 二、职业化的核心内涵 标准化 职业化：即将职业行为 规范化 流程化 三、职业化塑造的根本要求 以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质 四、职业化员工的必备修养 正直 敬业 忠诚 热情 协作 实干 效率 完善 进取 创新 第二章 商务礼仪与职业形象 你头脑中的商务礼仪 是什么概念？ ◇ 商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们心理期待，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更 具规范。 ◇ 商务礼仪是一种实用工具，它创 造好的接触点和商业口碑，是流动 的企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用 一、着装礼仪 着装礼仪的标准： □ 舒适、合体 □ 地点因素 □ 时间因素 □ 场合因素 二、商务着装的典型问题 男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短 女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着 西服的颜色、领带与衬衫之配色 西 服 领 带 衬 黑 色 灰色、兰色、绿色等 以白色为首 灰 色 赭色与黄色 以白色为首 衫 暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色 白色、明亮的兰色 兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色 褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色 白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色 绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色 银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色 三、电话礼仪 1 、电话礼仪的作用： □ 公司形象的重要体现 □ 建立同客户的良好关系 □ 提高效率、解决问题 □ 建立竞争优势，更好的实现客户满意 □ 真实的瞬间—“ Moment of truths” 2 、打电话的礼仪： □ 事先自报家门、表达准确简明扼要 □ 选择适当的时机 □ 自报家门，先报公司 / 部门名称，再报个人名 □ 精神饱满，保持微笑和良好态度 □ 不要先问对方姓名 □ 先告知概要，再讲明细节 2 、接电话的礼仪： □ 三声内接起 □ 自报家门 □ 电话听不清时应立即告诉对方 □ 叫对方等待，应说明原因及等待时间 □ 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □ 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □ 同事家中的电话、 BP 机、手机或行动去向不宜随便告知 □ 即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能 3 、电话留言的礼仪： □ 主动请对方留言 □ 电话边常备便条和笔 □ 一定要做笔录并做核查 □ 牢记 5W1H （ When Who Where What Why How ） □ 留言跟踪 四、谋面礼仪 1 、介绍顺序 尊者 * * * * * * 年长 客人 职位高 女性 官方人员 外籍同事 位卑者 * * * * * * 年轻 同事 职位低 男性 非官方 本国同事 2 、握手的几种方式 □ 支配式握手 □ 两手扣手式握手 □ 双握式 手 □ 死鱼式握手 □直臂式握手 □捏指尖式 □谦恭式握 □攥指节式握手 □ 拽臂式握手 握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手 掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约 3-5 秒。 3 、交换名片的礼仪 □ 双手正向递给客人 □ 读出姓名 □ 妥善放置 4 、日常来访的接待礼仪 □ 主动热情，暂放下手中工作 □ 走在客人前面，主动为客人开门 □ 上楼时客人在前，下楼时客人在后 □ 请客人先进电梯，先出电梯 □ 为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □ 如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道 歉 □ 主人要与来客起身告辞，方可起身送客 5 、商务就餐常见问题 □ 迟到没致歉 □用餐巾擦脸等处 □ 菜量不适 □让菜、让酒频 繁 □ 狼吞虎咽 □边吃边说 □ 咀嚼或喝汤时声音大 □乱用餐具 □ 旁若无人 □抱怨饭菜质量 □ 表现对服务的不满 □擅自离席，不打招呼 □ 当面结帐付款 □不能处理尴尬场面 □ 乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟 □ 杯盘、桌布狼籍 □ 送菜入口时身体过分前倾或弯曲 □ 主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食 □ 整个前臂放于桌子上或用手托腮 6 、办公室日常工作礼仪 □ 主动打招呼 □ 活动 AA 制 奢华 □莫谈隐私 □不要表现 □ 出差带些小礼物 □感谢他人的帮助 □ 与同事分享功劳 □正确面对谣言 □ 维护办公室的公共环境和设施 第三章 有效沟通 一、什么是沟通？ 是为设定目标，将信息、思想、感情， 在个人或群体间传递的过程。 请思考： 你的一天中有多少时间用于与他人沟通？ 二、有效沟通的重要性 对于组织： 对于个人： 达成组织的目标 传达意图和信息 高昂员工士气 明确自己的处境 增强整个团队合作 使对方对你的观点感兴趣 100% 客户满意 建立良好的关系 提高企业盈利 三、沟通的模式 反馈 信息 内容 编码 沟通 渠道 沟通主体 译码 理解 沟通客体 噪音 干扰 四、如何有效沟通 双向性 明确性 谈行为不谈个性 同理心 学会赞美 第四章 团队建设与团队合作 一、团队的核心概念 团队就是由经理和员工组成一 个小组，他们合理利用每一个 成员的技巧与才能，一起工作， 解决问题，达到工作目标。 二、团队成长的几个阶段 寻求阶段 探索阶段 联盟阶段 团队发展的 三个阶段 行 动 表 现 寻求阶段 发生在小组刚形成组员不稳定时； 组员有很高的期望，且有些焦虑； 组员必须为自己找一个角色发展自己； 士气高但生产力低。 探索阶段 小组目标已经明确； 为支配权而争斗； 建立小集团并竞争； 意见不合与个性冲突； 士气低中等生产力。 联盟阶段 贡献专长以达到共同目标； 形成了独特的个性； 已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点； 士气高效率高。 三、如何达成团队协作与信任 团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 团队成员一起工作达成共同的目标 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 外在压力反而使团队更紧密、变得更强 不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳 第五章 时间管理与问题解决 一、计算你的时间价值 一年 365 天，双休日 104 天，公休 7 天，每天 8 小时 你一小时的时间价值是？ 你一分钟的时间价值是？ 二、就下列问题问自己 你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？ 三、常见的浪费时间的 因素及解决办法 四、价值时限 做未来事 重要 Ⅱ 不紧急 从容不迫 Ⅲ Ⅰ Ⅳ 紧急 不重要 ☆ 尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。 五、解决问题的七步骤 承认问题 了解问题——收集有关问题的信息 确定问题 提出解决问题的选择方案 行动方案评价 选择行动方案 对解决方案进行评价 第六章 全面客户满意 一、请你回答以下问题： 你工作的主要原因是什么？ 你的工作围绕什么中心？ 你工作追求的目标是什么？ 你更看重与客户怎样的关系？ 你认为公司建立竞争优势的关键是什么？ 你工作中最重视的信息来源是什么？ 在您的工作中，首要考虑的问题是什么？ Total Customer Satisfaction 全面（ Total ） 客户（ Customer) 满意（ Satisfaction) 二、客户是什么： 客户是公司里最重要的人物 —— 不管你是否与他（她）们见面 客户不靠我们而活 —— 而我们却少不了他（她）们 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 —— 他是我们努力工作的目的 客户不是我们争辩或斗智的对象 —— 当我们一时口快，也是失去他们的时刻 客户是上帝的儿子 —— 我们是上帝的庶民 三、客户需求满足状态 事前期待 实际效果→满意→成为常客 事前期待 实际效果→不满→不再光顾 事前期待 = 实际效果→满意或不确定→竞争对手 四、怎样使客户满意经营 经营者和 管理者是 CS 经营的 主导 测定客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一 1 、真心实意以客户为第一 客户需要受到尊重 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 客户希望成功 客户遇到困难的时候希望得到帮助 客户有独特的需要，希望得到特殊服务 客户希望你重视他们的时间 客户希望从购买和使用的服务中得到利益 2 、重视与客户的接触 点 人的接触点 接 触 点 The Moment Truth 物的接触点 信息接触点 3 、测定客户满意度 客户满意测量即 CS 调查，是了解企业提供产 品 和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求 提高客户满意度的途径。 4 、经营者和管理者是 CS 经营的主导 者 企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度 的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨， 亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与 改革，这是实现 CS 的基本保证。 五、建立良好内部客户关系的 六点建议 倾听要求 表达感激 告诉他们你的要求 时刻想到对外部客户的影响 了解与理解 及时反馈 谢 谢！
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龙湖集团岗位绩效测量表
集团岗位绩效测量表 岗位：总经理（年度考核） 考评内容 指标类型 具体指标 分值 考核者 依据来源 董事会决议的执行效 董事会满意 果 10 度 全体董事 综合能力 （10%） 战略规划能力 实际业绩 （80%） 公司经营利润（与本 财务指标 45 年度计划比较） （60%） 公司销售额 财务总监 15 管 理 指 标 公司发展规划及年度 （20%） 经营计划的制定和执 5 全 体 董 事 行的合理性、及时性 对各职能部门的督导 （计划的执行，人员的配 5 备） 各级部门间的协作 制度建设和落实情况 第 6 页 5 5 全 体 董 事 发现、培养下属能力 其 5 他 （10%） 各高管的重大成绩/失 5 误 说明： 1、公司经营利润的评分标准：公司销售净利增长率达到计划增长率评分为 45 分,每 增(减)0.1%,评分增 (减)1 分; 2、公司销售额的评分标准：此项评分为 15 分，每增(减)1%，评分增(减)1 分； 3、其他定性的指标由全体董事根据客观情况评定（最终评分为各董事评分的算术平 均分）。 第 7 页 岗位：总经理助理 （季度考核） 考评内容 指标类型 具体指标 分值 考核者 依据来源 总经理 满意度评分表 总经理 总经理 考核中心 质管办 考核中心 质管办 考核中心 计财部 考核中心 质管办 考核中心 人事主管 20 总经理满意度 见满意度评分表 （20%） 季度目标计划完 季度目标计划达成率，按实际达成率换算： 成情况 （实际完成项数/计划工作项数） 15 开箱合格率 实 际 业 绩 质量管理指标 5 用户反馈情况 （55%） 15 采购成本降低率 采购管理指标 采购品检验合格率 人事 10 人员流失率（助工、师级以上人员） 第 8 页 5 5 管理费用控制 内 部 管 理 （14%） 实际可控费用/计划预计费用 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附表） 下属管理情况 下属培训、能力发展（评分标准见附表） 互评（10%） 评议得分 根据每月部门互评结果（见部门考核互评表） 其他（1%） 实出勤天数 / 应出勤天数 个人出勤率 5 4 5 10 1 考核中心 计财部 考核中心 企管办 总经理 总经理 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 说明： 1 互评部门：技术副总、营销副总、财务总监、总经理助理（三产）； 2、开箱合格率：基本合格率为 99%，每提高 0.1%加该项分值的 10%,每降低 0.1%扣该项分值的 10%，扣完为止； 3、用户反馈情况：根据用户的投诉次数扣分，投诉一次扣 1 分，扣完为止。 4、人员流失率（助工、师级以上人员）：流失一个扣 1 分，依次类推，扣完为止。 5、采购成本降低率：按计划值计算，降低率 7%为满分，7%以上提高 0.1%加 1 分,上不封顶；反之降低 0.1%扣 1 分,可以倒扣； 6、采购品检验合格率：合格率 95%为满分，合格率每提高 0.5%加该项分值的 10%,每降低 0.1%扣该项分值的 10%，可以倒扣； 第 9 页 7、年度考核评分=（四个季度考核评分之和/4）*80%+公司绩效评分 （公司绩效评分标准：公司销售净利率达到计划增长率评分为 10 分,每增(减)0.1%,评分增 (减)1 分;销售额达到计划销售额评分为 10 分, 每增(减)1%,评分增 (减)1 分） 第 10 页 岗位：研发设计总监 （季度考核） 考评内容 指标类型 分值 考核者 依据来源 见满意度评分表 20 总经理 满意度评分表 研发管理指标 研发项目完成率 15 考核中心 研发部 生产工艺管理指标 生产工艺完成质量状况 12 考核中心 质管办 8 考核中心 研发部 12 总经理 总经理 总经理满意度 具体指标 （20%） 实际业绩 非常规合同执行情况 （55%） 季度目标计划达成率，按实际达成率换算：（实 季度目标计划完成情况 际完成项数/计划工作项数） 成本控制指标 实际研发、技改经费支出/预算经费支出 8 考核中心 计财部 内部管理 管理费用控制 实际可控费用/计划预计费用 4 考核中心 计财部 （14%） 下属管理情况 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附表） 考核中心 企管办 第 11 页 3 互评（10%） 评议得分 其他（1%） 个人出勤率 下属培训、能力发展（评分标准见附表） 5 总经理 总经理 主管的部门人员流失 2 考核中心 人事主管 10 考核中心 互评表 1 考核中心 人事主管 根据每月部门互评结果 实出勤天数 / 应出勤天数 说明：1、研发项目完成率：实际研发完成项目/计划应完成研发项目，按实际达成率换算(每超额完成 1%,加 1 分)； 2、生产工艺完成质量状况：可根据生产部门对技术部的投诉次数来考核，质管办负责记录投诉次数，投诉一次扣 0.5 分，扣 完为止,对于具体何种投诉应该记录在案，由技术部、生产部、质管办共同在考核前三方协商确定，并由考核中心存档； 3、互评部门：生产部、营销副总、财务总监、总经理助理、总经理助理（三产）； 4、主管的部门人员流失：应该分具体的情况来考虑这个指标，如果是部门主管管理上的原因造成下属员工流失的，流失一个 扣 1 分，依次类推，且可倒扣。 5、实际研发、技改经费支出/预算经费支出：达到 100%，评分为 13 分，每减（增）0.5%，加（减）1 分。 6、年度考核评分=（四个季度考核评分之和/4）*80%+公司绩效评分 第 12 页 （公司绩效评分标准：公司销售净利率达到计划增长率评分为 10 分,每增(减)0.1%,评分增 (减)1 分;销售额达到计划销售 额评分为 10 分, 每增(减)1%,评分增 (减)1 分） 岗位：营销总监 (年度考核) 考评内容 指标类型 具体指标 第 13 页 分值 考核者 依据来源 20 总经理满意度 总经理 见满意度评分表 满意度评分表 （20%） 销售指标完成率 25 实际完成销售额与本年度计划完成相比 考核中心 计财部 （25%） 年度目标计划达成率，按实际达成率换算： 年度目标计划完成 实 际 业 绩 信息分公司年度目标计划完成率 应收帐款实际回笼率（与本年度计划相比） 成 本 控 制 指 标 营销费用/总销售额（与本年度计划相比） （20%） 技术服务费用/总销售额（与本年度计划相比） 内 部 管 理 管理费用控制 实际可控费用/计划预计费用 （8%） 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附表） 下属管理情况 总经理 （实际完成项数/计划工作项数） 情况（15%） （60%） 10 第 14 页 总经理 5 5 10 5 3 3 考核中心 计财部 考核中心 计财部 考核中心 计财部 考核中心 计财部 考核中心 企管办 下属培训、能力发展（评分标准见附表） 互评（10%） 评议得分 根据每月部门互评结果 其他（2%） 个人出勤率 实出勤天数 / 应出勤天数 服务管理 客户投诉次数（由销售部或技术服务部引起 2 10 1 1 总经理 总经理 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 总经理 质管办 的） 说明：1、互评部门：生产部、技术副总、财务总监、总经理助理、总经理助理（三产）； 2、销售指标完成率：与目标计划相比,完成率 100%为 25 分,每增(减)0.1%,评分增 (减)1 分； 3、信息分公司目标计划完成率：按实际达成率换算； 4、应收帐款实际回笼率：与目标计划相比,完成率 100%为 5 分,每增(减)0.5%,评分减(增)1 分； 5、营销费用/总销售额：与目标计划相比,完成率 100%为 10 分,每增(减)0.2%,评分减(增)1 分； 6、技术服务费用/总销售额：与目标计划相比,完成率 100%为 5 分,每增(减)0.2%,评分减(增)1 分； 7、客户投诉次数（由销售部或技术服务部引起的）：根据用户的投诉次数扣分，投诉一次扣 0.5 分，扣完为止。 第 15 页 8、最终年度考核评分=年度考核评分*80%+公司绩效评分 （公司绩效评分标准：公司销售净利率达到计划增长率评分为 10 分,每增(减)0.1%,评分增 (减)1 分;销售额达到计划销售额评分为 10 分, 每 增(减)1%,评分增 (减)1 分） 岗位：财务总监(季度考核) 考评内容 指标类型 具体指标 第 16 页 分值 考核者 依据来源 总经理满意度 见满意度评分表 20 满意度评分表 总经理 （20%） 季度目标计划完成 25 季度目标计划达成率 总经理 总经理 情况 实际业绩 （55%） 各责任中心成本降低率（与上年度同期及本 成本管理效果 15 总经理 年度计划相比） 税务筹划效果 税赋率降低程度和节税效果 内部管理 管理费用 实际可控费用/计划预计费用 （14%） 部门出勤率 实出勤天数 / 应出勤天数 下属管理情况 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附 表） 第 17 页 计财部 15 5 1 5 总经理 计财部 考核中心 计财部 考核中心 人事主管 考核中心 企管办 下属培训、能力发展效果（评分标准见附 3 总经理 总经理 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 表） 互评（10%） 评议得分 根据每月部门互评结果 其他（1%） 实出勤天数 / 应出勤天数 个人出勤率 10 1 说明： 1、 互评部门：企管部、营销部、生产部、技术部、研发部； 2、成本管理和税务筹划效果的评分标准：在考虑与上年度同期及本年度计划相比的基础上，结合客观因素评分; 3、年度考核评分=（四个季度考核评分之和/4）*80%+公司绩效评分 （公司绩效评分标准：销售净利率达到计划增长率为 10 分,每增(减)0.1%,增 (减)1 分;销售额达到计划销售额为 10 分, 每增(减)1%, 增 (减)1 分） 第 18 页 岗位：成本总监(季度考核) 考评内容 指标类型 总经理满意度 具体指标 分值 20 见满意度评分表 考核者 总经理 依据来源 满意度评分表 （20%） 公共事业部利润完成率 经济指标 实际业绩 （包括物管中心、商 务中心、培训中心） 25 公共事业部成本控制率 10 项目工程部利润完成率 5 （55%） 季度目标计划完成 季度目标计划达成率 15 5 考核中心 计财部 总经理 总经理 总经理 总经理 情况 内部管理 管理费用控制 实际可控费用/计划预计费用 （14%） 部门出勤率 实出勤天数/应出勤天数 第 19 页 1 考核中心 计财部 考核中心 人事主管 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附 5 企管办 考核中心 表） 下属管理情况 下属培训、能力发展效果（评分标准见附 3 总经理 总经理 表） 互评（10%） 评议得分 根据每月部门互评结果 15 考核中心 考核中心 其他（1%） 实出勤天数 / 应出勤天数 1 考核中心 人事主管 个人出勤率 说明： 1、 互评部门为计财部、企管部； 2、利润完成率评分标准：达到 100%，评分为 25 分，每增（减）0.5%，加（减）1 分； 3、成本控制率评分标准：达到 100%，评分为 15 分，每减（增）0.5%，加（减）1 分 4、年度考核评分=（四个季度考核评分之和/4）*80%+公司绩效评分 （公司绩效评分标准：公司销售净利率达到计划增长率评分为 10 分,每增(减)0.1%,评分增 (减)1 分;销售额达到计划销售额评分为 第 20 页 10 分, 每增(减)1%,评分增 (减)1 分） 第 21 页 部门：设计研发部 岗位： 经理 考评内容 指标类型 具体指标 见满意度评分表 （10%） 研发项目完成情况 非常规合同执行情况 际 业 考核者 依据来源 技术副总 满意度评分表 技术副总 研发部内勤 技术副总 技术副总 考核中心 质管办 技术副总 技术副总 考核中心 计财部 考核中心 计财部 技术副总 技术副总 10 技术 副总 满意 度 实 分值 绩 业务完成指标 （60%） 新产品工艺问题状况 《同行技术分析报告》、《行业相关技术发 20 15 5 10 展报告》每半年提交一次 成本管理指标 内 部 （18%） 管 理 管理费用控制 下属管理情况 实际研发、技术改造费用/预算费用 实际可控费用/计划预计费用 下属培训、能力发展效果（评分标准见附 表） 第 22 页 10 5 6 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附 6 考核中心 企管办 考核中心 人事主管 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 考核中心 企管办 表） 部门出勤率（实出勤天数 / 应出勤天数） 互评（10%） 评议得分 根据每月部门互评结果 个人出勤率 实出勤天数 / 应出勤天数 公共财产完好情况 好（1 分），一般（0.5 分），差（0 分） 其他（2%） 1 15 1 1 说明： 1、 研发项目完成情况：；好（10 分），较好（8 分），中（6 分），较差（5 分），差（3 分） 2、 新产品工艺问题状况：可根据生产部门对研发部的投诉次数来考核，质管办负责记录投诉次数，对于具体何种投诉应该记录在案 由技术部、生产部、质管办共同在考核前三方协商确定，并由考核中心存档，投诉一次扣 1 分，扣完为止； 3、非常规合同执行情况：好（10 分），一般（7 分），差（5 分）； 4、《同行技术分析报告》、《行业相关技术发展报告》每半年提交一次，考核中心存档，好（10 分），一般（7 分），差（5 分）； 5、成本管理指标评分方法与管理费用控制相同； 6、互评部门：技术部、生产部、营销部、技术服务部、计财部。 第 23 页 部门：工程技术部 岗位：副经理 考评内容 指标类型 具体指标 分值 考核者 依据来源 技术副总 满意度评分表 考核中心 技术部 技术副总 技术副总 考核中心 质管办 技术副总 技术副总 考核中心 计财部 考核中心 计财部 技术副总 技术副总 考核中心 企管办 10 技术 副总 满意 度 见满意度评分表 （10%） 下达的计划任务完成情况 非常规合同执行情况 实 际 业 绩 业务完成指标 产品工艺问题状况 （60%） 季度技术分析报告 内 部 （18%） 管 成本管理指标 实际技术改造费用/预算费用 理 管理费用控制 实际可控费用/计划预计费用 下属管理情况 下属培训、能力发展效果（评分标准见 20 15 5 10 10 5 6 附表） 下属工作重大成绩或错误（评分标准见 附表） 第 24 页 6 部门出勤率（实出勤天数 / 应出勤天 1 考核中心 人事主管 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 考核中心 企管办 数） 互评（10%） 其他（2%） 评议得分 根据每月部门互评结果 个人出勤率 实出勤天数 / 应出勤天数 公共财产完好情况 好（1 分），一般（0.5 分），差（0 10 1 1 分） 说明： 1、 下达的计划任务完成情况：实际完成产品项目/计划应完成项目，按实际达成率换算； 2、产品工艺问题状况：可根据生产部门对技术部的投诉次数来考核，质管办负责记录投诉次数，对于具体何种投诉应该记录在案， 由技术部、生产部、质管办共同在考核前三方协商确定，并由考核中心存档，投诉一次扣 1 分，扣完为止； 3、非常规合同执行情况：好（10 分），一般（7 分），差（5 分）； 4、《同行技术分析报告》、《行业相关技术发展报告》每半年提交一次，考核中心存档，好（10 分），一般（7 分），差（5 分）； 5、成本管理指标评分方法与管理费用控制相同； 6、互评部门：研发部、生产部、营销部、技术服务部、计财部。 第 25 页 部门：营销管理部 考评内容 岗位：经理 指标类型 总经理助理满意 具体指标 分值 20 见满意度评分表 考核者 依据来源 总经理助理 满意度评分表 考核中心 计财部 考核中心 计财部 考核中心 计财部 考核中心 企管办 总经理助理 总经理助理 度（20%） 部门利润完成率（与本年度计划相 包 括 物 管 实 际 业 （55%） 绩 季度目标计划 完成情况 比） 中心、商 部门成本控制率（与本年度计划相 务 中 心 、 部 管 （14%） 理 管理费用控制 下属管理情况 25 印务中心 比） 内 30 实际可控费用/计划预计费用 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附表） 下属培训、能力发展效果（评分标准见附表） 第 26 页 9 2 2 部门出勤率（实际出勤天数 / 应出勤天数） 互评（5%） 1 考核中心 人事主管 评议得分 根据每月部门互评结果 5 考核中心 考核中心 个人出勤率 实际出勤天数 / 应出勤天数 1 考核中心 人事主管 公共财产完好情况 好（5 分），中（3 分），差（1 分） 5 考核中心 企管办 其他（6%） 说明 1、 利润完成率评分标准：与本年度计划（季）相比，达到 100%，评分为 30 分，每增（减）0.5%，加（减）1 分； 2、 成本控制率评分标准：与本年度计划相比，达到 100%，评分为 25 分，每减（增）1%，加（减）1 分 3、 互评部门：企管办、计财部 第 27 页 部门：工程管理部 考评内容 岗位：副经理 指标类型 生产部经理满意 具体指标 分值 考核者 依据来源 见满意度评分表 20 生产部经理 满意度评分表 度（20%） 发货记录、台帐、盘存及其他报表的准确、及时性 储运 发货的及时、准确性 实 际 业 绩 业务管理指标 （53%） 管理 库存控制的时效性 部 管 （10%） 理 管理费用控制 下属管理情况 10 3 安全规范情况 内 10 5 现场管理情况 成本控制 10 汽车托运、保险费、临时工工资的费用控制 实际可控费用/计划预计费用 下属培训、能力发展效果（评分标准见附表） 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附表） 第 28 页 9 4 1 3 生产部经理 计财部 生产部经理 营销部 生产部经理 计财部 考核中心 企管办 考核中心 企管办 生产部经理 计财部 考核中心 计财部 生产部经理 生产部经理 考核中心 企管办 部门出勤率（实际出勤天数 / 应出勤天数） 互评（15%） 评议得分 根据每月部门互评结果 个人出勤率 实际出勤天数 / 应出勤天数 公共财产完好率 好（1 分），中（0.5 分），差（0 分） 其他（2%） 2 15 1 1 考核中心 人事主管 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 考核中心 企管办 说明： 1、发货记录、台帐、盘存及其他报表的准确性、及时性：好（10 分）、较好（8 分）、中（5 分）、较差（3 分）、差（1 分）； 2、 发货的及时、准确性：好（10 分）、较好（8 分）、中（5 分）、较差（3 分）、差（1 分）； 3、库存控制的时效性：好（10 分）、较好（8 分）、中（5 分）、较差（3 分）、差（1 分）； 4、现场管理情况：好（5 分）、较好（4 分）、中（3 分）、较差（2 分）、差（1 分）； 5、安全规范情况：好（3 分）、中（2 分）、差（1 分）； 6、汽车托运、保险费、临时工工资的费用控制：由生产部经理根据实际情况评分，好（6 分）、较好（5 分）、中（3 分）、较差 （2 分）、差（1 分）； 7、互评部门：营销部、生产部、技术服务部、计财部。 第 29 页 部门：市场部 岗位：经理 考评内容 指标类型 具体指标 分值 考核者 依据来源 营销副总经理 满意度评分表 考核中心 计财部 营销副总经理 市场部 营销副总经理 市场部 营销副总经理 营销副总 营销副总经理 营销副总 25 营销副总经理满 见满意度评分表 意度（25%） 销售额完成率（与本年度计划相比） 业 务 完 成 指 标 季度目标计划 市场策划实施的实效性 （50%） 月度信息汇总的及时性与实效性 完成情况 计划工作达成率 内 部 管 （14%） 理 下属管理情况 下属培训、能力发展效果（评分标准见附 表） 第 30 页 8 10 15 17 2 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附 4 考核中心 企管办 考核中心 人事主管 考核中心 计财部 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 表） 部门出勤率（实际出勤天数 / 应出勤天数） 管理费用控制 实际可控费用/计划预计费用 互评（10%） 评议得分 根据每月部门互评结果 其他（1%） 个人出勤率 实际出勤天数 / 应出勤天数 1 7 10 1 说明： 1、销售额完成率（与本年度计划相比）：按实际达成率换算； 2、市场策划实施的实效性：由营销副总经理根据实际情况评分，好（ 10 分）、较好（8 分）、中（6 分）、较差（4 分）、差（2 分）； 3、月度信息汇总的及时性与实效性：由营销副总经理根据实际情况评分，好（15 分）、较好（12 分）、中（9 分）、较差（6 分）、差（3 分）； 第 31 页 4、计划工作达成率：实际工作项目数/计划工作项目数，按实际达成率换算。 5、互评部门：营销部、计财部、技术部、研发部。 部门：项目工程部 考评内容 岗位：经理 指标类型 具体指标 总 助 满 意 度 见满意度评分表 （10%） 实 际 业 （60%） 内 部 管 （18%） 绩 季度目标计划 完成情况 理 管理费用控制 下属管理情况 部门销售额完成率（与本年度计划相比） 部门利润完成率（与本年度计划相比） 实际可控费用/计划预计费用 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附 表） 第 32 页 分值 10 考核者 总助（三 产） 20 40 10 4 依据来源 满意度评分表 考核中心 计财部 考核中心 计财部 考核中心 计财部 考核中心 企管办 下属培训、能力发展效果（评分标准见附 2 总助（三 总助（三产） 表） 产） 部门出勤率（实际出勤天数 / 应出勤天 2 考核中心 人事主管 数） 互评（10%） 评议得分 根据每月部门互评结果 10 考核中心 考核中心 其他（2%） 个人出勤率 实际出勤天数 / 应出勤天数 2 考核中心 人事主管 说明： 1、部门销售额完成率（与本年度计划相比）：按实际达成率换算； 2、部门利润完成率（与本年度计划相比）：按实际达成率换算； 3、互评部门：计财部、企管办。 第 33 页 部门：开发部 岗位：经理 考评内容 总经理满意度 具体指标 分值 考核者 依据来源 满意度评分表 见满意度评分表 20 总经理 业务完成指标 利润完成率（与年度计划相比） 35 考核中心 计财部 （60%） 项目成本控制率（与年度计划相比） 25 考核中心 计财部 管理费用控制（实际可控费用/计划预计费用） 2 考核中心 计财部 部门出勤率 1 考核中心 人事主管 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附表） 2 考核中心 企管办 下属培训、能力发展（评分标准见附表） 3 总经理 总经理 考核中心 考核中心 （20%） 内部管理（8%） 互评（10%） 10 根据每月部门互评结果 第 34 页 实出勤天数 / 应出勤天数 1 考核中心 人事主管 公共财产完好率 1 考核中心 企管部 考核者 依据来源 其他（2%） 说明： 1、互评部门为计财部; 2、利润完成率评分标准：达到 100%，评分为 30 分，每增（减）1%，加（减）2 分； 3、成本控制率评分标准：达到 100%，评分为 20 分，每减（增）1%，加（减）1 分； 部门：总工办 考评内容 总经理满意度 (10%) 实际业绩 岗位：经理 指标类型 具体指标 分值 10 见满意度评分表 总经理 生 产 、 储 运 管 实际总工效/计划总工效 第 35 页 15 考核中心 满意度评分表 计财部 跟据生产大纲和销售合同按时完成生产和 10 考核中心 营销部 理指标 发货任务 产品一次交验合格率和开箱合格率 质量管理指标 考核中心 执行工艺规程状况 (70%) 质管办 10 5 5 设备管理指标 设备管理综合评价 考核中心 技术部 设备管理员 实际生产成本/计划生产成本 成本控制 实际制造费用/计划制造费用 内部管理(8%) 下属管理情况 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附 10 15 4 考核中心 计财部 考核中心 考核中心 企管办 总经理 总经理 考核中心 考核中心 表） 下属培训、能力发展（评分标准见附表） 互评(10%) 评议得分 根据每月部门互评结果 第 36 页 4 15 其他(2%) 个人出勤率 实出勤天数 / 应出勤天数 2 考核中心 人事主管 说明： 1． 互评部门：技术部、研发部、营销部、计财部、采供办、质管办； 2． 总工效的评分标准：以 100%为 15 分,每减(增)1%,评分增(减)1.5 分; 3． 根据生产大纲和销售合同的时限要求完成生产和发货任务，每项任务或每笔合同延误 1 天扣减 5%，依此类推，扣完为止； 4． 产品一次交验合格率和开箱合格率以 99%为满分，每降低 0.5%，分数降低 10%； 5． 执行工艺规程状况视效果分为“好、较好、中、较差、差”五个等级，依次评分为 5、4、3、2、1； 6． 设备管理的评分标准：按设备的维护管理情况评为好、中、差，分数依次为 1，0.5，0； 7．实际生产成本/计划生产成本的比值以 100%为满分，每增（减）1%，分数减（增）1 分； 8．实际制造费用/计划制造费用的比值以 100%为满分，每增（减）1%，分数减（增）1 分 第 37 页 部门：计划财务部 考评内容 岗位：成本管理组主管 指标类型 具体指标 见满意度评分表 (20%) 成本管理达到的成本降低程度 各种报表的及时性和准确性 (50%) 考核者 20 财务总监满意度 实际业绩 分值 财务管理指标 产品计划成本计算的准确性和数据的规 财务总监 20 依据来源 满意度评分表 计财部 5 15 财务总监 范性 定期分析、揭示成本变动的原因 内部管理(15%) 下属管理情况 下属工作重大成绩或错误（评分标准见 10 5 企管办 考核中心 附表） 下属培训、能力发展（评分标准见附 3 计财部 财务总监 表） 5 部门出勤率 第 38 页 考核中心 人事主管 互评(10%) 管理费用控制 实际费用/费用预算 评议得分 根据每月部门互评结果 个人出勤率 实际出勤天数 / 应出勤天数 其他(5%) 制度和工作指令执行情况 2 10 2 3 考核中心 计财部 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 财务总监 财务总监 说明: 1． 互评部门：企管部、营销部、生产部、技术部、研发部； 2． 成本管理效果（成本降低程度）的评分标准：在考虑与上年度同期及本年度计划相比的基础上，结合客观因素分成五个等级“好、 较好、中、较差、差”，依次评分为 20、16、12、8、4； 3． 各种报表的及时性和准确性的评分标准：按报表应出的最后期限，每延误 1 天，扣减 0.1 分；按错用或误用且重要的数据每出现 1 次,扣减 0.1 分; 4． 产品计划成本计算的准确性和数据的规范性的评分标准:按错用或误用或不规范的且重要的数据每出现 1 次,扣减 0.5 分; 5． 定期分析、揭示成本变动的原因的评分标准：结合客观因素分成五个等级“好、较好、中、较差、差”，依次评分为 10、 8、6、4、2； 6、制度和工作指令执行情况的评分标准：按实际效果分为好、中、差,评分依次为 3、2、1； 第 39 页 部门：工程管理部 考评内容 岗位：经理助理 指标类型 具体指标 分值 考核者 20 生产部经理满意 见满意度评分表 生产部经理 依据来源 满意度评分表 度（20%） 实际业绩 （60%） 据生产大纲和销售合同按时完成生产任务 经济指标 实际总工效/计划总工效 质量管理指标 4 用户反馈情况 设备管理指标 设备的完好情况 生产 实际生产成本/计划生产成本 管理 10 生产部经理 营销部 考核中心 计财部 6 开箱合格率 成本控制 15 实际制造费用/计划制造费用 第 40 页 1 10 5 质管办 考核中心 考核中心 考核中心 设备管理员 计财部 安全管理 1 工伤事故次数 突发事件处理情况 指标 现场管理 5 现场管理情况 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附表） 下属管理情况 下属培训、能力发展（评分标准见附表） 内部管理 （8%） 3 部门出勤率 实出勤天数/应出勤天数 管理费用 实际费用/费用预算 互评（10%） 评议得分 根据每月部门互评结果 其他（2%） 个人出勤率 实际出勤天数 / 应出勤天数 说明： 1. 互评部门为技术部、研发部、营销部、计财部、采供办、质管办； 2. 总工效/计划总工效：以 100%为 20 分,每减(增)1%,评分增(减)2 分; 第 41 页 2 3 2 1 10 2 考核中心 生产部经理 生产部 生产部经理 考核中心 生产部经理 企管办 生产部经理 考核中心 人事主管 考核中心 计财部 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 3. 根据生产大纲和销售合同的时限要求，每项任务或每笔合同延误 1 天扣减该项分值的 5%，依此类推，扣完为止； 4. 开箱合格率以 99%为满分，每降低 0.5%，分数降低 10%； 5. 用户反馈情况评分标准：用户每投诉 1 次，分数降低 5%； 6. 设备管理的评分标准：按设备的维护管理情况评为好、中、差，分数依次为 1，0.5,0； 7. 实际生产成本/计划生产成本的比值以 100%为满分，每增（减）0.5%，分数减（增）1 分； 8. 实际制造费用/计划制造费用的比值以 100%为满分，每增（减）0.5%，分数减（增）1 分； 9. 工伤事故次数以 0 次为满分，如发生则为 0 分； 10. 突发事件处理情况视处理效果分为“好、较好、中、差”四个等级，依次评分为 3 分、2 分、1 分、0 分； 11. 现场管理情况视管理效果分为“好、较好、中、较差、差”五个等级，依次评分为 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分； 第 42 页 部门：企管部 岗位：副经理 考评内容 指标类型 具体指标 分值 考核者 25 企管部经理满意度 见满意度评分表 企管部经理 依据来源 满意度评分表 （25%） 实际业绩 （58%） 质量管理指标 ISO9000 体系管理情况 开箱合格率 用户反馈情况 责任追溯与更正行动 第 43 页 10 10 3 15 企管部经理 企管部经理 考核中心 质管办 考核中心 质管办 企管部经理 企管部经理 考核职能履行情况 人员管理 工作量、完成质量、按规定时间完成 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附 20 企管部经理 2 考核中心 企管部经理 企管办 表） 内部管理（4%） 互评（5%） 部门出勤率 实际出勤率 管理费用控制 实际费用/费用预算 评议得分 根据每月部门互评结果 个人出勤率 实际出勤情况 其他（8%） 制度建设和工作指令执行情况 1 1 5 1 7 考核中心 人事主管 考核中心 计财部 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 企管部经理 企管部经理 说明： 1、 用户反馈情况评分标准：用户每投诉 1 次，分数降低 5%； 2、 开箱合格率以 99%为满分，每降低 0.5%，分数降低 10%； 3、 ISO9000 体 系 管 理 情 况 ： 由 企 管 部 经 理 根 据 实 际 情 况 评 分 ， 按 实 际 效 果 分 为 好 、 较 好 、 中 、 较 差 、 差 , 评 分 依 次 为 第 44 页 5、4、3、2、1； 4、 责 任 追 溯 与 更 正 行 动 ： 由 企 管 部 经 理 根 据 实 际 情 况 评 分 ， 按 实 际 效 果 分 为 好 、 较 好 、 中 、 较 差 、 差 , 评 分 依 次 为 15、12、8、6、3； 5、 考 核 职 能 履 行 情 况 ： 由 企 管 部 经 理 根 据 实 际 情 况 评 分 ， 按 实 际 效 果 分 为 好 、 较 好 、 中 、 较 差 、 差 , 评 分 依 次 为 20、16、12、8、4； 6、 制 度 和 工 作 指 令 执 行 情 况 ： 由 企 管 部 经 理 据 实 际 情 况 评 分 ， 按 实 际 效 果 分 为 好 、 较 好 、 中 、 较 差 、 差 , 评 分 依 次 为 7、5、3、2、1； 第 45 页 部门：计划财务部 岗位：计财组主管 考评内容 指标类型 财务总监满意度（20%） 具体指标 见满意度评分表 税务筹划达到的税负率降低程度和节税效果 报表的及时性、准确性和数据的规范性 实际业绩（50%） 财务管理指标 报表注释和各项费用分析的工作质量 税务申报和发票管理的工作质量 内部管理（15%） 下属管理情况 下属培训、能力发展（评分标准见附表） 下属工作重大成绩或错误（评分标准见附 分值 20 20 考核者 依据来源 财务总监 满意度评分表 财务总监 10 计财部 10 10 3 5 计财部 考核中心 企管办 表） 实际出勤率 第 46 页 5 财务总监 考核中心 互评（10%） 管理费用控制 实际管理费用与费用预算相比 评议得分 根据每月部门互评结果 个人出勤率 实际出勤天数 / 应出勤天数 其他（5%） 制度和工作指令执行情况 2 10 2 3 考核中心 计财部 考核中心 考核中心 考核中心 人事主管 财务总监 财务总监 说明： 1． 互评部门：企管部、营销部、生产部、技术部、研发部； 2． 税务筹划效果的评分标准：在考虑与上年度同期及本年度计划相比的基础上，结合客观因素分成五个等级“好、较好、中、较差 、 差”，依次评分为 20、16、12、8、4； 3． 报表的及时性的评分标准
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紫金矿业业务部2013年业绩奖金考评管理办法
紫金矿业集团（厦门）销售有限公司 银行业务部 2013 年业绩奖金考评管理办法 一、总则 鼓励银行业务人员创造良好的业绩，并积极为公司创收，根据公司《2013 年度业绩奖金考评管理办法》，对银行业务人员业绩奖金的考评及管理提出本 方案。 二、适用范围 公司银行业务渠道的所有分支机构。 三、部门团队奖金的核算 （一）银行业务员工的奖金直接与部门业绩（利润）挂钩，通过销售产品 产生的利润进行提成为主，从而确定奖金总额。 1、以银行渠道销售的产品为主，非银行渠道销售为辅（具体以公司相应 的激励方式为准）。 2、银行渠道销售的产品指： （1）投资金（因利润空间有限，根据公司经营部署，以为公司创造销售收 入为主，不在本考核方案范围内） （2）工艺金 （3）银制品（含投资银、工艺银） （二）利润总额的确认 利润总额=产品销售收入-产品成本-营销费-其它销售费用-印花税 1、产品销售收入 产品的销售收入以银行业务部每日销售报表和月统计报表为准，计算方 式如下： 销售收入=（基准报价+产品加价）*销售克重 1/5 紫金矿业集团（厦门）销售有限公司 2、产品成本 产品成本的计算含各项税费等。根据测算，工艺金的成本按 7.2 元/克计 算；银制品的成本按 3.5 元/克。计算方式如下： （1）工艺金成本=7.2*销售克重 （2）银制品成本=3.5*销售克重 3、营销费 根据业务拓展实际情况，向银行支付的激励费用，及在促销活动中向顾 客赠送的赠品等。营销费率及营销费的计算方式如下： （1）工艺金营销费=工艺金销售收入*0.8％ （2）银制品营销费=银制品销售收入*2.5% 4、其他销售费用 其他销售费用含银行业务渠道员工工资、福利、产品包装费、物流费、 办公费用、租赁费等，具体以每月财务报表数据为准，计算方式为各项费用 的累计总和。 5、印花税 根据实际情况，对银行业务渠道销售产品的印花税进行测算，计算方式 如下： 产品印花税=产品销售收入*2*0.03% （三） 、可分配奖金总额的确认 经研究决定，银行业务部的可分配奖金总额为考核期内该渠道销售净利 润（利润总额扣除企业所得税）的 10%。计算方式如下： 可分配奖金总额=利润总额*（1-25%）*10% 四、奖金的分配方式 （一）奖金分配的对象及原则： 2/5 紫金矿业集团（厦门）销售有限公司 1、考核期：以季度为单位进行核算； 2、参与奖金分配的对象为银行业务部当期在职的所有正式员工（试用期 员工不在发放范围） ； 3、综合事务处员工的奖金为部门同等情况的平均水平； 4、新开展业务区域员工在业务开展的 2 个月内，按部门同等情况平均水 平的 80%予以发放。 （二）可分配奖金总额的 80%（A1）用于当期兑现，20%（A2）用于日常 团队建设以及年终调配。 根据员工的出勤情况（出勤系数）及管理岗位情况（管理系数）对当期 奖金进行分配。员工当期奖金（D）=D1+D2+D3 1、出勤系数，即出勤系数=员工当期享受奖金天数/应出勤天数； 2、管理系数：部门经理系数：1.8；部门副经理系数：1.5；部门主管（含 经理助理）系数：1.2；销售代表和销售助理系数：1。 3、员工个人综合系数：员工个人综合系数=出勤系数*管理系数 （三）当期可兑现奖金的 60%（B，B=A1*60%）用于大致平均分配。 员工奖金 D1=B/各区域所有员工综合系数总和（除部门经理级及综合事务处员 工外）*员工个人综合系数 （四）当期可兑现奖金的 40%（C，C=A1*40%）用于根据各区域创利对部 门的贡献的比率比例进行相应比例分配。如福建区域第一季度对部门毛利贡 献比例为 20%，则福建区域团队该部分的奖金总额为 C*20%，该区域某员工的 该部分奖金 D2=C*20%/福建区域所有员工综合系数总和*员工个人综合系数 （五）辅助考核指标（用于年终考评时综合考虑） 为保证业务拓展的质量及提高整个团队建设水平，对各区域银行业务团 队进行辅助性考核，相关指标有：销售收入的完成情况、营销费用率的控制 3/5 紫金矿业集团（厦门）销售有限公司 情况，销售回款的情况，销售数据的准确性情况，团队建设水平，日常行政 事务协作情况，辅助性考核指标在年终考评时统筹考虑。 五、奖金核算、分配流程及要求： 序号 1 流程 工作内容 时间要求 责任人 每月的第 5 个工作日提 银行业务部部门经理\ 交上月的各项报表 销售助理 销售报表提交及审核 每月销售报表提交至监察审计部 报表完成的 5 个工作日 财务部部门经理\主管 内 2 费用明细的提交 每月费用明细发送至监察审计部 3 利润总额测算 根据销售报表及费用使用情况进 行利润总额测算 每月 20 日前 监察审计部 4 可分配奖金的确认及 根据利润总额计算可分配奖金及 利润总额测算完成的 7 奖金分配方案 分配明细 个工作日内 5 奖金分配审核及发放 奖金分配明细的审核流程及发放 工作 考核期的第二个月 人力资源部 人力资源部 六、KPI 考核结果及等次划分、比例控制 1、员工根据岗位职责及日常工作，进行 KPI 绩效量化考核，KPI 考核按 季度进行。员工考核结果不直接与奖金分配挂钩，但作为奖金分配的参考依 据，并直接作为薪酬维护、职务升降及年终评优、评先的依据。 2、考核分数与对应等级挂钩系数 考核分数 100 90-100 85-90 80-85 75-80 70-75 65-70 60-65 60 考核等级 A+ A A- B+ B B- C+ C C- 比例控制 《15% 65% 》20% 3、考核等级定性描述 A 等：优秀贡献。各项关键绩效和表现均超越工作职责所设定的标准，全 面完成任务，对全局的发展做出较大的贡献。 B 等：良好表现。各项关键绩效和表现均满足工作职责设定的标准，对公 4/5 紫金矿业集团（厦门）销售有限公司 司的运营成果做出了积极的贡献。 C 等：需做较大的改善或不胜任。有些关键绩效和表现未能够达到职责设 定的要求，经辅导/教育未见明显改善。 七、考核沟通、监督 1、沟通应贯穿于考核的全过程，发现问题或有不同意见应在第一时间内 进行沟通。考核结果要及时反馈给被考核对象，肯定成绩，指出不足，并提 出今后应努力和改进的方向。 2、考核人与被考核人必须在考核结果上签字确认，对考核结果有异议的， 可直接向人力资源部和监察审计部门申诉。各级受理组织要对申诉内容采取 一定的方式核实和反馈。 附：KPI 量化考核表 5/5
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联想集团_绩效管理与面谈：步骤_技巧_实例
绩 效 管 理 与 面 谈 联想客户维修服务部 1 “ 管理”的定义 1. 决定 做什么 , 然后 2. 运用 别人去完成工作 2 经理的多重角色 - 认可并奖励业绩 不断完善个人管理技能 给予指导建议 不断提出反馈 员工发展 灵活性 - 倡导变化 辅导员 - 构建有效团队 - 倾听 - 调解冲突 动力 创新者 适应 促导者 经纪人 公司内部的重点 - 设定富于挑战但可以 达到的业绩标准 - 提供及时精确的信息 - 控制质量 - 影响高层领导的决策 - 争取资源实现团队目标 公司外部的重点 $ 监理者 生产者 - 实现经营目标 - 满足客户的需要 政策驱动 目标驱动 协调员 - 计划资源的 合理利用 指挥者 控制 - 明确阐述目标 - 全盘考虑 3 绩效管理的流程 目标确定： 职责履行： 制定工作目标（季 / 年） 被考核人：完成工作目标 制定实施计划 考核人：激励 / 反馈 / 辅导 双方达成一致 结果运用： 薪酬的调整 其它奖励 工作改进 绩效考核： 绩效及表现评估（自评） 绩效及表现评估（经理） 绩效面谈 确定考核结果（经理） 4 目标确定 •制定工作目标（季 / 年） •制定实施计划 •双方达成一致 5 目标确定的 SMART 原则 S （ Specific ） 明确性 M （ Measurable ） 衡量性 A （ Attainable/Agree ） 性 R （ Realistic ） 可 可达成 6 沟通部分的工作重点 1. 讨论公司的工作目标 * 公司下一阶段的工作目标是什么？ * 本部门的职责和任务是什么？ * 这些任务是如何与公司工作目标相联系的？ * 完成这些任务的困难和挑战是什么？ 2. 将部门的目标分解为个人的工作目标 * 部门的员工要完成哪些工作以支持部门的工作？ * 员工对完成部门任务的建议是什么？ 7 与员工达成一致 1. 概述这次讨论的目的和有关的信息 * 概述部门和自己的主要任务 * 对下属本人的期望 2. 鼓励下属参并提出建议 * 倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑 * 通过提问，摸清问题所在 * 对于下属的抱怨进行正面引导 * 从下属的角度思考问题，了解对方的感受 8 与员工达成一致 3. 对每项工作目标进行讨并达成一致 * 鼓励下属参与，以争取他的承诺 * 对每一项目标设定考核的标准和期限 4. 就行动计划和所需的支持与资源达成共识 * 帮助下属克服主观上的障碍 * 讨论完成任务的计划 * 提供必要的支持和资源 5. 总结这次讨论的结果和跟进日期 * 确保员工充分理解要完成的任务 * 在完成任务中，何时跟进和检查进度 9 练习一——“制定目标” 练 习 与 实 践 牢记 SMART 原则 目标分解 双方达成一致 10 职责履行 被考核人（员工）：完成工作目标 考核人（经理）：激励 / 反馈 / 辅导 11 绩效过程管理 过程管理 辅导 反馈 激励 12 何时需要辅导 新员工 新产品 新机械和工具 工作程序有更改 员工达不到工作要求 13 辅导的步骤 第一步：讲授 第二步：演示 第三步：让对方尝试 第四步：观察对方的表现 第五步：对于进步给予称赞或给予再指导 14 辅导时将工作分成阶段 1 将工作分成若干阶段 2 每个阶段的内容不能太多或太少 3 让下属循序渐进，分阶段吸收 4 每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问 5 列出每个阶段的重要性 15 练习二——“辅导” 练 习 与 实 践 聆听易于忘记 目睹有助于记忆 实习能够理解 16 反馈中的问题？ 1. 下属不接受你所建议的方法 2. 你没有第一手的事实依据 3. 下属没有能力改变的行为 4. 下属不乐意接受反馈 5. 你不能提供改善的建议 17 正面反馈 正面的反馈的步骤： 1. 具体地说明下属在表现上的细节 2. 反映了下属哪方面的品质 3. 这些表现所带来的结果和影响 18 负面反馈 负面反馈的步骤： 1. 具体地描述下属的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做） 对事不对人，描述而不是判断 2. 描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3. 探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处 19 反馈要具体 “ 王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。” “ 王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一 下原因吗？” “ 小李，你的工作真棒” “ 小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来 给我们节省了半天的运输时间” 20 反馈要着眼于积极的方面 “ 张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言 之前你是否能先给我讲一遍。” “ 张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样 可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自 信。” “ 李明，我感觉你这个人有点保守，你很少与其他人 沟通信息。” “ 李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况 与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。” 21 练习三——“反馈” 练 习 与 实 践 正面的反馈 •让下属知道他的表现达到或超过对他的期 望下属知道他的表现和贡献得到了认可 •强化这种行为，增大这种行为重复的可能 性 要求：真诚，具体 22 绩效考核 绩效及表现评估（自评） 绩效及表现评估（经理） 绩效面谈 确定考核结果（经理） 23 面谈准备指南 你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 哪些是员工的突出优点，你如何表扬？ 哪些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？ 24 面谈前的准备（经理） 1. 阅读前面设定的工作目标 2. 检查每项目标完成的情况 3. 从下属的同事，下属，客户，供应商搜集 关于本下属工作表现的情况 4. 对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5. 整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6. 提前通知员工做好准备 25 面谈的建议步骤 1. 营造一个和谐的气氛 2. 说明讨论的目的，步骤和时间 3. 根据每项工作目标，考核完成的情况 4. 分析成功和失败的原因 5. 评价工作能力上的强项和有待改进的方面 6. 探讨改进的方案 26 面谈的技能 1. 鼓励下属的参与 2. 认真聆听员工的看法和意见 3. 关注下属的长处 4. 谈话要具体，使用客观化的词句 5. 保持平和的态度 6. 是双方的沟通而非演讲 7. 不做假设和提前判断 27 沟通的过程 发出者 信息 过滤器 价值观 信仰 观念 行为表现 过滤器 接收者 语言 语气 表达方式 价值观 信仰 观念 信息 反馈 28 有效沟通的原则 1. 维护自尊 , 增强自信 2. 认真聆听 , 善意的回应 3. 鼓励参与 4. 目光接触 5. 作笔记 6. 善于提问 7. 复述或重复对方的话 8. 总结理解 29 面谈过程体语忌讳 1. 避免翘起二郎腿 2. 避免打哈欠 , 伸懒腰 3. 不要用手挖耳孔 , 鼻孔 , 不要剪指 甲 4. 不要将手搂在头后 5. 不要双臂交叉 6. 勿来回抖动大腿 30 言词对沟通的影响 (1) 1. 把事情理性化 你没有把事情做好 在这表格上 , 我们有一些地 方需 要完成。 2. 使用“我”来代替“你” 你搞错了 上出现 我看得出这是因为沟通 了问 31 言词对沟通的影响 (2) 3. 负起责任 我不能 我并没有权力 , 但李小明或许 可以帮助 你. 这不是我的责任 这方面的专家。我替 让我知道我可以怎样帮助你 , 王先生是 32 练习三——“面谈” 练 习 与 实 践 --- 绩效面谈 --- 33 结果运用 •薪酬的调整 •其它奖励 •工作改进 34 纠正问题员工错误的步骤 •以善意的态度指出问题所在 •提出具体、客观的事实根据 •讨论产生问题的原因 •让下属提出解决问题的方法 •双方同意解决方法 •表示你对他的支持和信任 35 管理者本身可以改进的领域 1. 管理者的个人素质 2. 管理者的管理风格 3. 管理者对业务的精熟程度 4. 管理者对员工的了解 5. 进行科学管理的方法 6. 管理者与员工的关系 7. 除工作以外的个人魅力 36 管理者可以影响的部门可改进领域 1. 部门内的组织气氛 2. 部门内的人员配置 3. 部门内工作的方式 4. 部门工作的重点及先后顺序 5. 部门与相关部门的关系 6. 部门的形象 7. 部门占有的资源 37 管理者可以影响的员工可改进领域 1. 员工的工作环境 2. 员工的被认可的程度 3. 员工的工作技能 4. 员工的工作方法及习惯 5. 员工对待工作的态度 6. 员工的需求被满足程度 7. 员工的职业发展与规划 8. 员工之间的配合程度 38 谢谢大家！ 39
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大润发绩效考核办法
文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 绩效考核办法 第一条 目的 为了保证企业高效运作和健康发展，体现多劳多得的分配原则，通过公平、公正、公开 的绩效考核，实行劳动报酬的合理分配，使得公司经营目标的实现能够进行前臵控制，并能 与职员工作业绩的提升相结合，从而有效地提高企业的销售和毛利，提高企业的经营管理水 平和竞争力，同时职员能够与公司同享发展收益。 第二条 原则 1. 用最好的人，用最少的人，付更好的工资。 2. 公平、公正、公开，关注工作成果及行为表现。 3. 预算化的全员考核机制。 4. 服从和申诉相结合的原则。 5. 预算的可达成原则。 第三条 预算的制定与调整 一、 预算的制订 1. 年度经营预算为门店的考核指标和工作目标。年度经营预算指在公司每个财务年度结束 前对下一年度做出的经营指标的目标计划，具有可完成性和科学性，年度经营预算包括 年度销售预算及月度与日分解、商品毛利及通道收入指标（返佣、新品、节庆、促销、 资源费用等商品的边际收入）、损耗指标、费用指标（包含营运、人力、耗材、办公等）、 其它收入指标等。 2. 预算的制订原则 在进行年度经营预算制定时，应根据下列参照因素设定各个预算指标（目标）： 1) 门店上年度同期实际完成指标； 2) 门店在预算年度的实际经营状况；充分考虑门店所处的同一商圈市场内可能发生的政策 性调整、竞争性冲突及门店的经营性调整所导致的影响； 3) 门店所在城市的经济发展状况及通货膨胀率，包括：GDP 指数（国内生产总值）、CPI 指数（消费者价格指数）、通货膨胀指数、GNE 指数（国民支出总额）等； 4) 门店所处时期（调整期、发展期、成熟期、饱和期、衰退期）所导致的巨大经营性变化 差异。 5) 预算指标（目标）是门店需要付出一定的努力才能和可以完成和达到的指标，切不可是 1 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 不能实现的空中楼阁。 二、 预算的制订程序 1. 年度经营预算应由公司各分管副总、总监与部门和门店主持工作负责人在上年度最末一 个月 5 日前提出年度经营预算草案，报公司总经办汇总后提交总经理办公会讨论审核， 审核通过后报公司董事会批准，经过批准的年度经营预算由总经办编制成为《公司全年 度经营目标责任书》提交由相关责任人签订目标责任，签订后的《公司全年度经营目标 责任书》由公司总经办下发至公司各预算执行与管控部门及门店；《公司全年度经营目 标责任书》中销售任务应分解至月度与日。在刚开始实施预算制时，若难以确定年度经 营预算的情况，也可先实行月度经营预算进行过渡，月度经营预算应在预算执行月前 3 日按年度制定程序制定完毕。 2. 公司总经理办公会在审核门店年度经营预算时也要充分考虑预算的制定原则，并与门店 进行科学的预算分析沟通，以使审批后的年度经营预算具有可操作性，门店也能通过一 定的努力达成预算目标。 3. 若被考核门店（部门）与公司在年度经营预算指标的沟通上未能沟通一致，应服从公司 总经理办公会的裁定；考核门店（部门）有权向公司总经理办公会反映意见及申诉，但 应服从对申诉的最终处理决定；公司总经理办公会有调整和修改权，但在调整、修改前， 应与考核门店（部门）先沟通。 三、 预算的执行中调整 根据预算制订的原则，若在年度经营预算的执行过程中出现严重影响经营预算达成的重 大因素（即：门店所处的同一商圈市场内出现在制订年度预算时未能预估的新的重大的政策 性调整、竞争性冲突及门店的经营性调整因素），年度中未执行月度的经营预算可以调整， 并按下列原则与程序进行审批备案： 1. 提前申报及调整未来的原则。预算的调整须在调整因素出现时提前申报，并只能对未完 成的预算指标（目标）进行调整，未提前申报或已执行的月度不得进行预算调整，即不 能进行对已过去时间的指标调整的情况。 2. 预算的调整由预算执行部门及门店向分管副总、总监提出书面申请，申请中须详细说明 需要调整的原因，分管副总、总监评估后签署意见报公司总经办，公司总经办组织召开 总经理办公会讨论审核（申请部门与门店负责人参加），审核通过后报公司董事会批准， 经过批准后由公司总经办调整年度经营预算并将未执行部分分解至月度与日经营明细， 下发公司各预算执行与管控部门及门店。 第四条 薪酬结构与考核基数 一、 薪酬结构 职员的薪酬包括工资类（基本工资、绩效工资及全勤奖励）、津贴类（岗位津贴）、补 贴类（延时补贴、工作餐补贴、特殊津贴）、年终绩效奖金类四部分。其中基本工资、岗位 2 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 津贴为职员的管理和工作行为考评部分，按公司各项劳动纪律和规范进行考评。职员绩效工 资与单列的年终绩效奖金两部分为经营业绩指标的考核部分，称为经营业绩绩效考核指标。 全勤奖励、补贴类根据补贴的性质并依照职员考勤及休假状况予以确定。 二、 经营业绩的考核基数 1. 考核基数为职员薪资中绩效工资的全部以及年终绩效奖金。 2. 绩效工资标准为：职员职级为 A 类， 绩效工资标准为标准薪资减去全勤奖励后的 30％； 职员职级为 B 类， 绩效工资标准为标准薪资减去全勤奖励后的 25％；职员职级为 C 类， 绩效工资标准为标准薪资减去全勤奖励后的 20％；职员职级为 D 类，绩效工资标准为 350 元；职员职级为 E 类，绩效工资标准为 250 元；职员职级为 F 类，绩效工资标准 为 200 元。标准薪资指基本工资、绩效工资、全勤奖励及岗位津贴四者标准之和。 第五条 绩效考核指标 一、 考核指标 绩效工资考核分为月度、季度、年度考核指标，包括： 1. 月度考核指标： ＊ 月含税销售预算完成指标：指对含税商品销售预算达成状况的考核；被考核人为公司 本部/分部与门店除非全日制用工、新入职试用期人员外的所有正式职员；具体参与 考核人员岗位详见本办法第六条。 ＊ 月商品不含税销售毛利额完成指标：指对不含税商品销售毛利额预算达成状况的考核； 被考核人为公司本部/分部及门店对商品销售毛利具备管控职能的管理人员（不含新 入职试用期内的管理人员）；具体参与考核人员岗位详见本办法第六条。 ＊ 月费用控制指标：指对费用开支预算控制的考核；被考核人为公司本部/分部及门店 对费用开支具备管控职能的部门负责人（不含新入职试用期内的部门负责人）；具体 参与考核人员岗位详见本办法第六条。具体考核指标另行公布，在未公布前不考核。 ＊ 通道收入完成指标：指对月度商业通道收入（后台收入）预算任务达成的考核；被考 核人为对商业通道收入具备管控职能的公司本部及驻店采购管理人员（不含新入职试 用期内的管理人员）；具体参与考核人员岗位详见本办法第六条。 ＊ 外租收入完成指标：指对月度外租收入达成的考核；被考核人为对外租收入具备管控 职能的公司本部及驻店招商管理人员（不含新入职试用期内的管理人员）；具体参与 考核人员岗位详见本办法第六条。 ＊ 其它收入完成指标：指对月度其它收入达成的考核；其它收入包括：各种罚没收入、 纸板收入、附加服务性项目收入等不包括采购在合同内及合同外中约定及增加（诸如 毛利保护、厂商赞助等）的收入；被考核人为公司本部/分部及门店对其他收入具备 3 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 管控职能的管理人员（不含新入职试用期内的管理人员）；具体参与考核人员岗位详 见本办法第六条。 2. 季度考核指标。包括： ＊ 商品损耗指标：指对商品损耗控制状况的考核；商品损耗指标具体表现：在一个大盘 周期内，各门店的损耗率不应超过预算的商品损耗指标；被考核人为公司本部/分部 对商品损耗具备管控职能的管理人员及门店除非全日制用工外的所有人员；具体参与 考核人员岗位详见本办法第八条。 注：①目前大盘周期为一个季度，公司若另行修改大盘周期时间，按通知执行。 ②商品损耗率指标为：新店第一次大盘损耗指标为 5.00‰，以后为 4.00‰。 3. 年度考核指标。包括： ＊ 年度营业收入指标：指对年度营业收入预算任务达成的考核，营业收入包括商品销售 利润（前台收入）、商业通道收入（后台收入）、租赁租金收入及其他营业外所有收 入；被考核人为公司本部/分部及门店的除非全日制用工、新入职试用期人员外的所 有正式职员；具体参与考核人员岗位详见本办法第十条。 二、 考核方式 绩效工资、年终奖金是根据职员的业务绩效完成状况确定，遵照各部门（门店）的绩效 考核方案，确定绩效工资的计算基数，依据各项考核指标的实际完成情况核算得出。 第六条 月度绩效工资的考核方案与办法 一、 商品销售额指标的绩效考核办法与计算方法 商品销售额指标考核绩效工资增减＝绩效工资标准×（月含税销售额预算达成率—1） ×考核权重 其中： 1. 月含税销售预算达成率＝月实际含税销售金额÷月预算含税销售金额×100％ 2. 销售额达成考核权重如下表： 月含税销额售预算达成率 正完成状况 考核权重 月含税销售额预算达成率 负完成状况 考核权重 100%≤达成率＜105% 2 95%≤达成率＜100% 1 105%≤达成率＜110% 4 90%≤达成率＜95% 2 110%≤达成率＜115% 6 85%≤达成率＜90% 3 115%≤达成率 8 80%≤达成率＜85% 4 达成率＜80% 5 4 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 3. 销售额指标达成绩效工资的增减上限为当月绩效工资标准的 100％； 二、 商品销售毛利额指标的绩效考核办法与计算方法 商品不含税销售毛利额比预算每增加或减少 1%，绩效工资在绩效工资标准上增加或减 少 5%，具体计算公式如下： 毛利额指标考核绩效工资增减＝绩效工资标准×（月不含税销售毛利额预算达成率—1） ÷1%×5%×考核权重 其中： 1. 月不含税销售毛利额预算达成率＝月实际不含税销售毛利额÷月预算不含税销售毛利 额×100％ 2. 商品销售毛利达成考核权重如下表： 月不含税销售毛利额预算达成率 正完成状况 考核 权重 月不含税销售毛利额预算达成率 负完成状况 考核 权重 100%＜达成率≤105% 3 99%≤达成率＜100% 5 105%＜达成率≤110% 4 98%≤达成率＜99% 10 110%＜达成率 5 达成率＜98% 15 3. 毛利额指标达成绩效工资的减项上限为当月绩效工资（指其它前臵考核项后的月绩效 工资，此前臵项为销售考核）的 100％，增项无上限不封顶。 三、 费用控制指标的绩效考核办法与计算方法 费用实际支出比预算每超过或下降 1%，绩效工资在绩效工资标准上减少或增加 3%，具 体计算公式如下： 费用控制指标达成绩效工资增减＝绩效工资标准×（1—月费用控制预算达成率）÷1% ×3%×考核权重 其中： 1. 月费用控制预算达成率＝月实际费用支出÷月预算费用支出×100％ 2. 费用控制指标达成考核权重为 2.00； 3. 费用控制指标达成绩效工资的增减上限为当月绩效工资（指其它前臵考核项后的月绩 效工资，以下同）的 100％。 四、 月度绩效工资的考核人员 1. 门店考核 1) 门店考核人员的考核科目 5 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 考核科目 商品销售额指标 商品销售毛利额指标 费用控制指标 门店负责人 考核 考核 考核 门店销售部门负责人 考核 考核 × 门店销售部门员工 考核 × × 门店非销售部门职员 考核 × × 门店新入职试用期职员 × × × 非全日制用工 × × × 商品销售额指标 商品销售毛利额指标 费用控制指标 门店负责人 全店值 全店值 全店值 门店销售部门负责人 部门值 部门值 × 门店销售部门员工 部门值 × × 门店非销售部门职员 全店值 × × 门店新入职试用期职员 × × × 非全日制用工 × × × 人员类别 2) 门店考核人员的考核科目取值 考核科目 人员类别 2. 公司本部与区域分部的考核 1) 公司本部与区域分部考核人员的考核科目 考核科目 商品销售额指标 商品销售毛利额指标 费用控制指标 公司总经理 考核 考核 考核 常务及分管副总 考核 考核 考核 公司非经营职能部门负责人 考核 × 考核 公司营运管理人员 考核 考核 × 公司采购管理人员 考核 考核 × 公司招商管理人员 考核 × × 公司财务预算管理人员 考核 × 考核 公司其他正式职员 考核 × × 人员类别 6 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 考核科目 商品销售额指标 商品销售毛利额指标 费用控制指标 区域总经理 考核 考核 考核 区域营运管理人员 考核 考核 × 区域非经营职能部门负责人 考核 × 考核 区域财务预算管理人员 考核 × 考核 驻店采购管理人员 考核 考核 × 驻店招商管理人员 考核 × × 驻店其他人员 考核 × × 新入职试用期职员 × × × 非全日制用工 × × × 人员类别 2) 公司本部与区域分部考核人员的考核科目取值 考核科目 商品销售额指标 商品销售毛利额指标 费用控制指标 公司总经理 公司值 公司值 公司值 常务及分管副总 公司值 公司值 所辖部门值 公司非经营职能部门负责人 公司值 × 所辖部门值 公司营运管理人员 所辖部门值 所辖部门值 × 公司采购管理人员 所辖部门值 所辖部门值 × 公司招商管理人员 公司值 × × 公司财务预算管理人员 公司值 × 公司值 公司其他职员 公司值 × × 区域总经理 所辖区域值 所辖区域值 所辖区域值 区域营运管理人员 所辖区域值 所辖区域值 × 区域非经营职能部门负责人 所辖区域值 × 所辖部门值 区域财务预算管理人员 所辖区域值 × 所辖区域值 驻店采购管理人员 所辖部门值 所辖部门值 × 驻店招商管理人员 所辖区域值 × × 驻店其他人员 所辖区域值 × × 新入职试用期职员 × × × 非全日制用工 × × × 人员类别 7 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 五、 月度通道收入、外租收入、其他收入绩效工资的考核方案与办法 1. 通道收入完成指标的绩效考核办法与计算方法 1) 通道收入是公司给予供应商对价服务后的最重要边际收益，也是公司是否赢利的关键， 而采购部门对此承担直接责任，采购人员必须在保障销售的前提下为合理增收通道收 入而努力工作，通道收入的重点在与销售同步增减的相关返利上（诸如：销售返佣、 损耗返佣、配送返佣等）。 2) 考核办法与计算方法 考核指标 考核办法 计算公式 备注 通道收入指标的超过部分，予 月 绩 效 工 资 增 加 额 度 以超过部分 10％的特别贡献 ＝（实现通道收入—通 奖励 道收入预算）×10％ 通道收入指公司商品边 通道收入完成 际利润收入。 通道收入指标达成率每降低 月 绩 效 工 资 扣 减 额 度 指标 通道收入指标达成率＝ 1％，扣减 5％的绩效工资 ＝绩效工资标准×（通 考核权重为 2 实现通道收入÷通道收 扣减上限为当月绩效工资（指 道 收 入 指 标 达 成 率 — 入预算×100％ 其它前臵考核项后的月绩效 1）÷1％×5％×考核 工资，以下同）的 100％ 3) 权重 通道收入的考核人员及取值 考核科目 人员类别 通道收入完成指标 公司本部采购管理人员 所辖部门值 驻店采购管理人员 所辖部门值 2. 外租收入指标的绩效考核办法与计算方法 1) 外租收入是公司是否赢利的关键，而公司招商部门对此承担直接责任，招商人员必须 在保障为超市服务配套的前提下严格按公司采购招商程序努力工作，外租收入的增收 重点在为超市服务配套的前提下进行招商整合与挖掘（诸如：季节性花车增加、外租 宣传费用等）。 2) 考核办法与计算方法 8 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 考核指标 考核办法 计算公式 备注 外 租 收 入 指 标的 超 过部 月绩效工资增加额度＝ 分，予以超过部分 5％的特 （ 实 现 外 租 收 入 — 外 租 别贡献奖励 外租收入指对租赁的 收入预算）×5％ 外租收入完成 指标 收入。 外租收入指标达成率每降 月绩效工资扣减额度＝ 外租收入指标达成率 低 1％， 扣减 5％的绩效工 考核权重为 2 绩效工资标准×（外租收 ＝ 实 现 外 租 收 入 ÷ 外 资 入指标达成率—1）÷1％ 租收入预算×100％ 扣减上限为当月绩效工资 ×5％×考核权重 （指前臵考核后）的 100％ 3) 外租收入的考核人员及取值 考核科目 人员类别 外租收入完成指标 公司本部招商管理人员 公司值 驻店招商管理人员 所辖区域值 3. 其它收入指标的绩效考核办法与计算方法 1) 其他收入包括：各种罚没收入、纸板收入、附加服务性项目收入、营运提交的临时性 补损等不包括采购在合同内及合同外中约定及增加的诸如毛利保护、厂商赞助等的收 入，是公司利润累积的重要组成部分，而门店负责人对此承担直接责任，门店负责人 必须做好深入的挖掘。 2) 考核办法与计算方法 考核指标 考核办法 计算公式 备注 其 它 收 入 指 标的 超 过 月 绩效 工资 增加 额度 ＝ 其它收入包括：各种罚没收 部 分 ， 予 以 超过 部 分 （ 其他 外租 收入 —其 他 入、纸板收入、附加服务性 5％的特别贡献奖励 收入预算）×5％ 其他收入完成 指标 其 它 收 入 指 标达 成 率 项目收入等不包括采购在 合同内及合同外中约定及 增加的诸如毛利保护、厂商 考核权重为 1 每降低 1％，扣减 5％ 月 绩效 工资 扣减 额度 ＝ 的绩效工资 绩效工资标准×（其它收 赞助等的收入。 扣 减 上 限 为 当月 绩 效 入指标达成率—1）÷1％ 其他收入指标达成率＝实 工资（指前臵考核后） ×5％×1 现其他收入÷其他收入预 的 100％ 算×100％ 9 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 3) 其他收入的考核人员及取值 考核科目 人员类别 门店负责人 4. 其他收入完成指标 门店值 通道收入、外租收入、其他收入指标的确定 根据公司的年度通道收入、外租收入、其他收入指标，由收入考核所属部门负责人参考 上年度的相关指标在各月度的占比，提出月度通道收入、外租收入、其他收入计划指标的指 标分解表（要求在业务开始前提出），经公司总经理办公会审核同意，经总经理办公会批准 后交权限人力资源部门备案，作为通道收入、外租收入、其他收入任务指标和绩效工资的计 算依据。 5. 通道收入、外租收入、其他收入绩效工资的计发方式 1) 通道收入、外租收入、其他收入绩效工资原则上汇同月度绩效考核一起进行，且绩效 考核计入该月度绩效考核之中。 2) 对通道收入、外租收入、其他收入绩效工资的增项部分（指正向特别贡献奖励部分）， 公司财务汇算完毕后计发于公司采购部门，由公司分管副总与部门总负责人汇同公司 人力资源部门分管负责人依据贡献奖励发放原则，并根据具体采购人员贡献大小及工 作态度制定人员分配方案（对外埠门店应充分尊重驻店负责人的意见），经公司分管 副总、部门总负责人、公司人力资源部门分管负责人审批后计发。 六、 月度绩效工资的计发方式 1. 月度各项绩效指标达成绩效的计发 月绩效工资总额＝月绩效工资标准+Σ（月各项绩效指标达成绩效工资增减） ＊ 月各项绩效指标达成绩效工资增减指月度各项绩效考核指标达成绩效工资增减及季 度体现在月度计发的绩效工资增减。 2. 公司本部及区域分部职员的月度绩效考核按所管辖门店分别对应取值再进行加权平 均汇算，具体取值方法详见本办法第十一条。 第七条 特殊专业岗位人员月度绩效工资的考核方案与办法 一、 特聘高管人员月度绩效工资的考核方案与办法 对于经公司董事会特别聘任的专业高管人员绩效工资的考核，已另行签订的聘用协议 的，按聘用协议中相关薪酬约定考核计发，未另行签订聘用协议的，按本办法考核计发。 二、 收银员绩效工资的考核方案与办法 1. 考核办法与计算方法 10 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 收银员以个人月收银金额为绩效考核基数，收银员工每月绩效工资以月收银金额与收银 绩效比例及考核权重之积计发，具体计算公式为： 收银绩效工资＝月收银业绩×收银绩效比例×考核权重 其中：①收银绩效比例为 0.8‰～1.8‰，各连锁门店绩效比例由总经理办公会根据门 店的市场定位、门店的规模确定，并在考核方案实施前通知公示；②考核权重原则上为 1.00， 特别状况的修改由总经理办公会根据激励原则确定。 2. 考核人员与考核取值 1) 前台经理及前台助理经理、前台主管及前台助理、前台组长及服务台职员等其他不持 续参与收银工作的职员（注：不持续参与指间断参与或临时性参与收银的人员），不 参与收银绩效考核，而参与门店绩效考核； 2) 精品柜收银职员，不参与收银绩效考核，而参与其商品所属部门绩效考核； 3) 大宗商品收银由前台当班值班负责人指定收银人员在指定收银机上收银，收银金额不 计入收银人员绩效考核的汇算金额之中； 4) 收银人员的绩效工资的增减不设上下限； 三、 发展投资职员发展投资指标的绩效考核方案与办法 1. 发展投资工作是公司持续并向规模化发展的最重要保证，也是公司在后期是否赢利的 第一步及关键一步，而发展投资部门对此承担直接责任，发展投资人员必须经过科学 的投资分析，在保障公司投资能够获得持续收益的前提下严格按发展投资程序努力工 作，发展投资的重点在对项目选址、商圈分析、购买力分析等投资分析方面进行真实、 准确的可行性分析判断，并对达到发展投资条件的项目促成签约及建设；发展投资人 员每月除参加公司本部非经营部门的绩效考核外，还将参与公司对发展投资人员进行 的发展投资指标增项奖励考核。 2. 发展投资指标增项奖励考核办法与计算方法 1) 发展投资职员以每月开发或投资完成的物业面积作为此类人员的发展绩效增项奖励 考核基数，开发或投资完成的物业面积以所签订作为开办卖场的物业租赁合同中约定 的租赁面积为准（包括物流配送中心、中央厨房物业租赁，但不含因卖场经营之需要 另行在商场外的租赁场外仓库、办公、住宿面积）。 2) 发展投资职员增项奖励考核以团队绩效为绩效考核，即每月开发或投资完成的卖场面 积实现的奖励为团队增项奖励； 3) 增项奖励计算方法：每月团队绩效增项奖励以月完成的物业面积与开发绩效奖励基数 及考核权重之积计发，具体计算公式如下： 发展投资团队月增项奖励＝月完成的物业面积×开发绩效奖励基数×考核权重 11 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 其中： 1) 开发绩效奖励基数为：0.2～1.0，具体基数由总经理办公会根据开发规模、每平米平 效确定，并在考核方案实施前通知公示； 2) 考核权重原则上为 1.00，特别状况的修改由总经理办公会根据激励原则确定。 3. 增项奖励计发方式 1) 对增项奖励的计发，由分管总监依据贡献奖励发放原则，并根据具体职员贡献大小及 职业态度制订提交部门的团队绩效工资人员分配方案，报分管上级与公司人力资源部 门进行贡献评估，行政人事总监签字确认，作为发展投资部门个人的月度增项奖励的 计发依据。发展总监提出的分配比例方案时，应充分考虑各人员对任务达成的贡献， 同时兼顾分配的公平原则，杜绝人情分配；分管上级与公司人力资源部门在进行贡献 评估时，主要评估个人贡献及分配公平；符合原则的，支持由发展总监提出的分配比 例方案；发现违背贡献及分配公平的，应即时与发展总监沟通确定（必要时进行各人 员的业绩贡献调查）；仍有争议的，交由公司总经理确定。 2) 发展投资的增项奖励不设上限； 4. 发展投资人员的绩效工资计发 发展投资人员的绩效工资＝月度绩效工资+月度增项奖励 其中：月度绩效工资指参加公司本部非经营部门的绩效考核后的绩效工资。 四、 大宗销售业务人员大宗销售指标的绩效考核方案与办法 1. 大宗销售工作是服务集团客户、重点大客户及保障公司销售规模的最重要保证，也是 培养公司客户忠诚度的关键，而大宗销售部门对此承担直接责任，大宗销售业务人员 必须在严格按公司大宗销售程序的前提下为提高公司大宗销售占比而努力工作，大宗 销售的重点在开发拓展客户市场、服务客户及客户回访；大宗销售人员每月除参加公 司本部经营部门的绩效考核外，还将参与公司对大宗销售人员进行的大宗销售指标增 项奖励考核。 2. 大宗销售指标增项奖励考核办法与计算方法 大宗销售业务人员以大宗销售业务人员完成大宗销售任务额（含购物卡销售）作为大宗 增项奖励考核基数，大宗销售人员每月增项奖励以月实际完成大宗销售金额与大宗绩效比例 及考核权重之积计发，具体计算公式如下： 月增项奖励＝月完成大宗销售任务额×大宗绩效比例×考核权重 其中： 1. 大宗绩效比例为 1.00‰～1.50‰，具体比例由总经理办公会根据大宗市场状况确定， 并在考核方案实施前通知公示； 12 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 2. 考核权重原则上为 1.00，特别状况的修改由总经理办公会根据激励原则确定，原则为 新市场门店在开店一年内就高，一年后向低调整。 3. 大宗销售业务指标的确定 由公司大宗负责人提出部门大宗销售任务计划指标及部门业务人员的指标分解表（要求 在业务开始前提出，并分解至月度计划），经公司总经理办公会审核同意，同时给出效比例 与大宗绩效权重比例，经总经理办公会批准后交权限人力资源部门备案，作为门店大宗销售 部门人员的大宗销售任务指标和绩效工资的计算依据。 4. 大宗增项奖励的考核人员与计发方式 1) 对于未指定大宗销售任务计划的大宗销售人员，每月绩效工资不参与大宗增项奖励考 核，而参与本办法中公司其他职员的绩效考核； 2) 对于未设臵大宗专职人员门店的大宗销售实现，按大宗销售奖励政策执行，具体详见 公司相关大宗政策； 3) 大宗内勤人员或其他不直接参与业务销售工作的大宗职员，不参与大宗增项奖励考核， 而参与本办法中公司其他职员的绩效考核； 4) 大宗销售人员的大宗增项奖励不设上限； 5) 对于大宗销售业务人员个人工作不力，两个月度未能完成销售计划任务，公司将按员 工《奖惩制度》给予降职/降薪、换岗、辞退处理。 5. 大宗销售业务人员的绩效工资计发 宗销售业务人员的绩效工资＝月度绩效工资+月度增项奖励 其中：月度绩效工资指参加公司本部其他职员的绩效考核后的绩效工资。 第八条 季度绩效工资的考核方案与办法 一、 商品损耗指标的绩效考核办法与计算方法 考核指标 考核办法 计算公式 备注 商品损耗每下降 0.05％，增加 5％ 绩效工资标准×商 商品损耗差率＝ 商品损耗指标 的绩效工资；反之，商品损耗每超 品损耗差率÷ 大盘实际商品损 考核权重为 1 过 0.05％，扣减 5％的绩效工资， 0.05％×5％×考核 耗率—公司规定 增减上限为当月绩效工资的 100％ 权重 标准商品损耗率 其中： 1. 商品损耗率指标为：新店第一次大盘标准商品损耗指标为 5.00‰，以后为 4.00‰。 2. 商品损耗包括上次大盘至当次大盘期间的期间损耗。 13 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 二、 商品损耗指标的考核人员 商品损耗指标考核为全员考核，即除公司非全日制用工人员外的所有人员均参与（包 括试用期人员）。 三、 商品损耗指标的考核取值 考核科目 人员类别 商品损耗指标 公司本部防损监察分管副总 公司值 公司本部防损安全部管理人员 公司值 公司本部生鲜营运管理人员 公司生鲜值 公司本部营运管理人员 公司值 区域分部防损监察分管负责人 所辖区域值 区域分部防损安全部管理人员 所辖区域值 区域分部生鲜营运管理人员 所辖区域生鲜值 区域分部营运管理人员 所辖区域值 门店生鲜营运职员 全店生鲜值 门店其他职员 全店值 非全日制用工 × 四、 季度绩效工资的计发方式 季度绩效工资原则上汇同各季度结束后的第一个月的月度绩效考核一起进行，且绩效考 核计入该月度绩效考核之中，即：各季度结束后的第一个月的月度绩效考核，不仅对上月度 按月度绩效考核办法进行考核，另需增加季度的考核指标考核。 第九条 新店项目的绩效考核方案与办法 一、 对于当年的新开店项目，由于未列入上年度末制定新年度的《公司全年度经营目标责 任书》之中，新店开业后的第三个月按本办法第三条“预算的制定与调整”对各个新 店单列制定《新店全年度经营目标责任书》，经公司董事会批准后交由公司总经办与 新店负责人签订目标责任并备案，作为各新店的绩效考核指标；各新店的《新店全年 度经营目标责任书》中的预算计划指标、实际达成指标同时计入上年度制定新年度的 《公司全年度经营目标责任书》中，纳入本《绩效考核办法》执行。 二、 《新店全年度经营目标责任书》的涵盖时间为新店开业日至公司当年财务年度末（即 结束日与上年度末的制定的下年度《公司全年度经营目标责任书》的结束日一致）。 14 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 1) 对于新店开业调整期（开业日至开业后三个月内）的月度销售、毛利、费用预算计划 指标，按实际月度完成和发生额纳入预算计划指标，即预算计划与实际一致； 2) 对于开业调整期后的预算计划指标制订，参考新店开业后前三个月的经营数据，并根 据本《绩效考核办法》第三条“预算的制定与调整”制定《新店全年度经营目标责任 书》； 3) 对于新店的通道收入、外租收入及其他收入指标，由公司采购部门/招商部门及营运 部门/门店在各新店开业筹建期提出各新店的通道收入、外租收入及其他收入预算计 划，经公司总经理办公会评估审核确认后，报公司董事会批准后纳入《新店全年度经 营目标责任书》。 三、 新店在开业调整期的损耗特别考核： 新店项目开业后经营三个月必须进行一次全店大盘，原则上第三个月末为大盘指定日 （若遇第三个月末为重点销售日可进行大盘日微调），新店项目损耗指标考核办法按照本办 法中 “商品损耗指标的绩效考核办法与计算方法”执行。 第十条 年终绩效奖金的考核方案与办法 一、 发放要素 1. 考核依据：年度绩效奖金原则上是以是否完成年度经营预算作为年终绩效奖金发放的 考核依据，系公司的年度加项考核内容。 2. 汇算年度：年终绩效奖金以一个公司财务年度进行汇算。 3. 发放时间：年终绩效奖金发放时间为财务年度结束且财务汇算完成后发放。 二、 发放办法 1. 考核指标与取值 指标 取值 年度营业收入预算 年度经营目标责任书 年度实际完成营业收入 财务汇算报表 年度营业收入 2. 发放方案 类别 发放方案 若完成公司年度营业收入预算，增发一个月的年终绩效奖金基数 公司本部职员 若超过公司年度营业收入预算 5％，再增发一个月的年终绩效奖金基数 若未完成公司年度营业收入预算，无年终绩效奖金，由公司发放年度福 利红包（具体标准由公司董事会根据当年公司的经营状况确定） 15 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 类别 发放方案 完成区域所辖门店年度营业收入预算，增发一个月的年终绩效奖金基数 超过区域所辖门店年度营业收入预算 5％，再增发一个月的年终绩效奖 金基数 区域分部职员 若未完成区域所辖门店年度营业收入预算，无年终绩效奖金，由公司发 放年度福利红包（具体标准由公司董事会根据当年公司的经营状况确定） 连锁门店完成门店年度营业收入预算，增发一个月的年终绩效奖金基数 超过门店年度营业收入预算 5％，再增发一个月的年终绩效奖金基数 门店职员 若未完成门店年度营业收入预算，无年终绩效奖金，由公司发放年度福 利红包（具体标准由公司董事会根据当年门店的经营状况确定） 新入职试用期员工 按日计算，计发标准为正式职员的 80% 非全日制用工 不发放 年终绩效奖金基数＝职员标准工资=基本工资+绩效工资 3. 发放方式 年终绩效奖金原则上采用发放购物卡加现金的方式进行发放，购物卡最大金额不超过 2000 元，超过部分采用现金计发；具体计发配比由公司总经理办公会确定。年度福利红包 原则上不发放现金，而发放购物卡。 三、 新店人员年终绩效奖金发放方案 1. 当年新开门店中属其它门店异动至新店的人员，从异动批准之日起，按在新店的在岗 工作月度计发新店年终绩效奖金，异动批准之日前的年终绩效奖金，按在原工作地的 在岗工作月度计发新店年终绩效奖金。 2. 当年新开门店中新招聘入职人员，从入职之日起，试用期内按在岗工作月度计发新店 年终绩效奖金，计发标准为正式职员的 80%，转正后的工作日按正式职员标准计发。 3. 对当年新开门店未制订门店年度营业收入预算的新店人员，由公司发放年度福利红包 （具体标准由公司董事会根据当年门店的经营状况确定）。 四、 非正常情况下人员年终绩效奖金发放方案 1. 职员因病假、事假、矿工原因，因未在岗履行岗位职责，未在岗期间不享受年终绩效 奖金； 2. 职员在产假、工伤假期间的年终绩效奖金，按公司《薪酬管理制度》“非正常情况下 薪酬”条款中规定计发； 3. 职员离职，在年终绩效奖金发放日之前离岗的，不享受年终绩效奖金或年度福利红包。 16 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 第十一条 绩效考核参数的确定及绩效薪酬的计算管理 一、 月度绩效参数的确定 1. 由职员薪资汇算归属人力资源部门督导相关采购支持部门（未成立采购支持部门时为 信息部门）每月 5 日前将本办法中绩效工资考核所涉及的经营数据（诸如：商品销售 额指标等）在公司系统中取值汇总，并经过采购支持部门（未成立采购支持部门时为 信息部门）负责人签字确认后交人力资源部门，作为绩效工资的计发依据。 2. 由职员薪资汇算归属人力资源部门督导所属财务部门每月 10 日前将上述绩效工资考 核中所涉及的经营数据（诸如：商品销售毛利指标、实际费用开支、通道收入、外租 收入、其它收入）完成核算汇总，同时将经过财务部门负责人签字确认的汇算报表交 人力资源部门，作为绩效工资的计发依据。 二、 季度绩效参数的确定 由职员薪资汇算归属人力资源部门督导所属财务部门与大盘负责人在大盘结束后的下 月 10 日前将大盘后的商品损耗率指标核准，同时将经过大盘负责人与财务部门负责人签字 确认的核算证明文件交人力资源部门，作为绩效工资的计发依据。 三、 年度绩效参数的确定 公司相关财务部门应在每年度结束后的第一月末完成财务汇算（最迟应在春节前 10 日 完成），并将经过财务部门负责人签字确认后的汇算报表交人力资源部门，作为年终绩效奖 金的计发依据。 四、 公司本部及区域分部与门店的参数取值办法及计算公式 1. 连锁门店职员的绩效考核参数按门店对应考核指标进行取值； 2. 公司本部及区域分部职员的绩效考核参数按所管辖门店对应考核指标分别取值再进 行加权平均汇算，具体计算公式如下： 绩效考核参数＝Σ（各门店绩效对应指标达成率）÷门店数量 五、 绩效薪酬的计算管理 1. 属月度薪酬同时计发的绩效工资由职员薪酬汇算归属人力资源部薪酬汇算人根据绩 效考核方案制作薪酬发放表，并在公司规定的发薪日准时审核审批发放员工薪酬。发 放程序详见公司《薪酬管理制度》。 2. 年终绩效奖金由职员薪酬汇算归属人力资源部薪酬汇算人根据年终绩效奖金考核方 案制作年终绩效奖金发放表；未能发放年终绩效奖金的制作年终福利红包方案报告， 提交公司董事会审定批准；年终绩效奖金或年终福利红包须在新年春节前 5 日准时审 核审批发放。发放程序详见公司《薪酬管理制度》。 17 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 六、 违规处罚 1. 绩效参数的取值以公司系统数据及财务汇算报表为准，要求计算准确；对汇算涉及部 门人员工作失误造成数据汇算重大或整个错误致使员工薪酬发放失误的，由失误部门 负责人及相关责任人承担责任，并按《职员奖惩制度》给予警告及以上处罚。 2. 对未按时将签字确认的绩效参数取值交至权限人力资源部门而影响每月薪酬发放的 涉及部门人员，以及虚假考评的，由失误部门负责人及相关责任人承担责任，并按《职 员奖惩制度》给予警告及以上处罚。 第十二条 执行及解释权限 本办法自公司批准之日起试行，办法由公司本部人力资源部负责解释，公司各部门、各 门店配合实施。 附：绩效考核示例 一、 月度绩效考核示例 现有 A、B、C 三个门店各项经营指标如下： ＊ A 门店 经营指标项目 加减 项考 核 实际完成（万元） 达成率 含税销售额指标 300 307 105％ 不含税商品毛利 额指标 40.05 40.23 103％ 13.50％ 13.10％ 费用控制指标 50 49 98.00％ 商品损耗指标 0.4％ 0.4％ 0.39％ 商品毛利率 ＊ B 门店 经营指标项目 加减 项考 核 预算指标（万元） 预算指标（万元） 实际完成（万元） 达成率 含税销售额指标 500 515 107％ 不含税商品毛利 额指标 67.5 66.15 99％ 13.50％ 12.84％ 费用控制指标 60 62.4 104％ 商品损耗指标 0.4％ 0.4％ 0.4％ 商品毛利率 ＊ C 门店 18 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 经营指标项目 加减 项考 核 1. 预算指标（万元） 实际完成（万元） 达成率 含税销售额指标 150 148.50 95％ 不含税商品毛利 额指标 20.25 19.64 96％ 13.50％ 13.23％ 费用控制指标 20 19.40 97.00％ 商品损耗指标 0.4％ 0.4％ 0.40％ 商品毛利率 单店月度考核职员示例 1) 仅考核销售、损耗 假若 A 门店某销售部门员工月收入为每月 1150 元，其构成为：基本工资标准为 500 元， 绩效工资标准为 200 元，岗位津贴标准为 100 元，其他补贴为 200.00 元(公司缴纳保险)； 按本绩效考核办法，其月收入考核后为(未扣个人缴纳保险)： 绩效工资 标准 200 销售考核绩 效工资增减 毛利额考核绩 效工资增减 费用考核绩 效工资增减 40.00 不考核 不考核 损耗考核绩 效工资增减 2.00 绩效考 核合计 月实际收 入合计 242.00 1142.00 2) 考核销售、毛利、费用、损耗 假若 A 门店某销售部门管理人员月收入为每月 2100 元，其构成为：基本工资标准为 900 元， 绩效工资标准为 380 元， 岗位津贴标准为 620 元， 其他补贴为 200.00 元(公司缴纳保险)； 按本绩效考核办法，其月收入考核后为(未扣个人缴纳保险)： 绩效工资 标准 380.00 2. 销售考核绩 效工资增减 毛利额考核绩 效工资增减 费用考核绩 效工资增减 损耗考核绩 效工资增减 绩效考 核合计 月实际收 入合计 76.00 285.00 45.60 3.80 505.40 2510.40 多店月度考核职员示例 1) 仅考核销售、损耗 假若公司某部门职员月收入为每月 1500 元，其构成为：基本工资标准为 700 元，绩效 工资标准为 250 元，岗位津贴标准为 350 元，其他补贴为 200.00 元(公司缴纳保险)；按本 绩效考核办法，其月收入考核后为(未扣个人缴纳保险)： 绩效工资 标准 350.00 销售考核绩 效工资增减 毛利额考核绩 效工资增减 费用考核绩 效工资增减 11.67 不考核 不考核 损耗考核绩 效工资增减 0.83 绩效考 核合计 月实际收 入合计 262.50 1512.50 2) 考核销售、毛利、费用、损耗 19 / 20 文 件 编 号 xx-HR-11 运作程序文件名称 生效时间 2011-7-12 制 订 机密等级 机密 A 编 写 文件页数 20 签 发 王轶毅 薪酬管理制度 假若公司某部门职员月收入为每月 3000 元，其构成为：基本工资标准为 900 元，绩效 工资标准为 560 元，岗位津贴标准为 1340 元，其他补贴为 200.00 元(公司缴纳保险)；按本 绩效考核办法，销售、毛利、费用、损耗的加权达成率如下： 门店 A B C 门店加权平均达成率 销售达成率 105％ 107％ 95％ 102.33％ 毛利达成率 103％ 99％ 96％ 99.33％ 费用达成率 98％ 104％ 97％ 99.67％ 实际损耗率 0.4％ 0.4％ 0.4％ 0.397％ 其月收入考核后为(未扣个人缴纳保险)： 绩效工资 标准 销售考核绩 效工资增减 毛利额考核绩 效工资增减 费用考核绩 效工资增减 损耗考核绩 效工资增减 560.00 26.13 -93.33 11.20 1.87 绩效考 核合计 599.20 月实际收 入合计 2945.87 二、 收银员收银业绩绩效考核示例 假若 A 门店某收银员月收入为每月 1200 元，其构成为：基本工资标准为 600 元，绩效 工资标准为 200 元，岗位津贴标准为 200 元，其他补贴为 200.00 元(公司缴纳保险)；月收 银 260，000 元；按本绩效考核办法（收银绩效比例 0.1），其月收入考核后为(未扣个人缴 纳保险)： 绩效工资 标准 收银考核绩 效工资增减 毛利额考核绩 效工资增减 费用考核绩 效工资增减 损耗考核绩 效工资增减 200 60.00 不考核 不考核 2.00 绩效考 核合计 262.00 月实际收 入合计 1262.00 20 / 20
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地王集团绩效考核与薪酬制度
绩效考核实施制度 1. 本公司员工工资结构为职能工资 + 生活费用 + 绩效工资，绩效工资占工资的比例为 20% 。职能工资和生活费 用每月按时发放，绩效工资按月累积至年中和年末时，根据绩效成绩发放。 2. 员工试用期为 3 个月 , 试用期间工资标准为其试用岗位的试用工资。（工资标准见附表） 3. 试用期满必须经过考核，考核合格者，享受聘用岗位的正式工资。 4. 所有正式员工必须参加年中和年末的绩效考核，考核分为干部考核和员工考核，实行 360 度考核，干部考核由 管理委员会负责，员工考核由部门经理负责，行政人事部监督指导，并接受员工申诉。根据绩效考核结果进行硬 性排名（分为干部排名和部门内部员工排名）。排名呈正态分布，优秀占 10% ，良好占 20% ，一般占 40% ，及 格占 20% ，差占 10% 。优者享受加薪、绩效奖金、培训，升职等奖励，中间 80% 的人依据绩效得分发放绩效奖 金，差者要进行硬性淘汰。转正期未满 6 个月者，不享受加薪奖励。 5. 干部考核连续两年为差者，予以淘汰。优秀员工和其他干部可以竞争上岗。员工考核连续两次为差者，予以淘 汰。 6. 奖励措施除了加薪、绩效奖金、享受培训外，还包括年终分红，股票配给。年终分红依据公司效益水平，按照 级别系数发放。股票配给的具体办法待公司上市后，由总经理决定。 级别系数确定 原则：向中高层倾斜 总经 理 副总 经理 5 3 总经理 主管 A 级 助理、 职员 部门经 理、副 经理 2.4 1.2 1 B级 职员 C 级职 员 0.8 0.5 地王工资体系 职位 总经理 副总经理 总经理助理 经理 副经理 主管 楼面管理员 楼层服务员 维修工 会展总务 工程指导 项目开发 商务人员 租赁前台 工资级别 年薪制 6级 5级 5级 5级 4级 2级 2级 2级 3级 3级 3级 3级 3级 3级 合同管理兼内勤 停车场登记管理员 1级 停车场收费管理员 驾驶员 车队内勤 文案策划 活动策划 平面设计 市场调查 企划文员 编辑 文秘 人事员 行政员 资料员 会计 出纳 2级 1级 3级 3级 3级 3级 3级 3级 3级 3级 3级 3级 2级 3级 2级 升降幅度 试用工资 转正工资 备注 10万-15万* 3500 年薪* 2400-3500 1680 2档 1500-2500 1260 1800 1500-2500 1260 1800 1500-2500 1050 1500 1100-1800 910 1300 *总经理实行年薪 700-1400 560 800 制。 700-1400 560 800 工资级别共分为6 700-1400 630 900 个等级，每个等级 分为若干档次，1900-1600 700 1000 3级为员工级，每 900-1600 700 1000 个档次之间差额为 900-1600 700 1000 50元，4级为主管 900-1600 700 1000 级，分为14个档次 900-1600 700 1000 。5级为经理级， 900-1600 700 1000 档次差距为100 500-1200 490 700 元，6级为副总经 700-1400 630 900 理级，工资档次有 500-1200 490 700 11个，转正栏工资 900-1600 700 1000 为本岗位的起步工 900-1600 700 1000 资，其将随绩效考 900-1600 700 1000 核结果而升降，绩 900-1600 700 1000 效排名在前10%的 900-1600 700 1000 将予以增加一级工 资（在本岗位工资 900-1600 700 1000 升降幅度内），最 900-1600 700 1000 后10%的将予以降 900-1600 700 1000 一级工资。 900-1600 700 1000 900-1600 700 1000 700-1400 630 900 900-1600 700 1000 700-1400 630 900 确定工资的方法和流程 : 薪资调查 调查同行 业工资水 平，确定 基准职位 的薪酬 , 作为建立 薪酬体系 的基础， 以消除外 部不公平。 职位评价 对每一个职位所 包含的内容进行 相互比较 ( 例如 职位所要求的努 力程度，技术复 杂程度和担负的 责任 ) ，并最终 确定该职位的工 资或薪水等级。 目的在于判定一 个职位相对于另 外一个职位的价 值。 职位归等 将类似职位 归入同一工 资等级，确 定工资的绝 对价值。 确定工资 曲线 微 调 确定每个 工资级别 表示的工 资水平。 对工资总额进 行加总，和计 划对照，并修 正工资偏差率。 基本工资分解 绩效工资 工作完成质量，效率高低 责任大小 困难程度（辛苦程度） 职能工资 基本工资 知识与技能 熟练程度 生活费用 本人基数工资（年龄或工龄） 职位评价的方法： 排序法 获取职位信息： 选择等级参照物并对职位分等 选择报酬因素 对职位进行排序 职位归类法 具体做法 : 把所有职位分成几组，如果 每组包含的职位相似就称为类，如果每 组包含的职位除复杂度相似以外，其他 方面都不同，就称为级。 职位归类的方法： 1 。制定类说明书（类似于职位说明 书）并据此把职位分类。 2 。给每一类职位制定一系列分类标准 总经理报酬体系 总经理报酬采取年薪制，年薪额度 10 万到 15 万，平时每月发放薪酬 3500 元，剩 余部分依据完成计划而定，完成 80 ％以下，剩余部分扣除不发，完成 80 ％－ 100 ％，按完成比例拿取年薪剩余部分，完成计划 100 ％以上，按总公司规定拿取相 应奖金。 额薪 酬 金 额薪 酬 金 15 万元 14 万元 年终计算后补发薪酬 13 万元 薪酬 总额 12 万元 11 万元 平时发放薪酬 10 万元 1 2 3 4 5 6 档 档 档 档 档 档 薪酬档次 副总经理 工资档次 金工 额资 3500 元 3400 元 3300 元 3200 元 3100 元 3000 元 2900 元 2800 元 2700 元 2600 元 2500 元 2400 元 4 5 6 7 8 9 档 档 档 档 档 档 档 档 12 3 档 11 2 档 10 1 档 档 工资档次 总经理助理、部门经理、部门副经理工资档次 金工 额资 2500 元 2400 元 2300 元 2200 元 2100 元 2000 元 1900 元 1800 元 1700 元 1600 元 1500 元 3 4 5 6 7 8 9 档 档 档 档 档 档 档 档 11 2 档 10 1 档 档 工资档次 主管级职员工资档次 金工 额资 1800 元 1750 元 1700 元 1650 元 1600 元 1550 元 1500 元 1450 元 1400 元 1350 元 1300 元 1250 元 1200 元 7 8 9 档 档 档 档 档 档 档 档 档 档 15 6 档 14 5 档 13 4 档 12 3 档 11 2 档 10 1 1150 元 1100 元 工资档次 A 级职员工资档次 金工 额资 1600 元 1550 元 1500 元 1450 元 1400 元 1350 元 1300 元 1250 元 1200 元 1150 元 1100 元 1050 元 1000 元 7 8 9 档 档 档 档 档 档 档 档 档 15 6 档 14 5 档 13 4 档 12 3 档 11 2 档 10 1 950 元 900 元 档 工资档次 B 级职员工资档次 金工 额资 1400 元 1350 元 1300 元 1250 元 1200 元 1150 元 1100 元 1050 元 1000 元 950 元 900 元 850 元 800 元 7 8 9 档 档 档 档 档 档 档 档 档 15 6 档 14 5 档 13 4 档 12 3 档 11 2 档 10 1 750 元 700 元 档 工资档次 C 级职员工资档次 金工 额资 1200 元 1150 元 1100 元 1050 元 1000 元 950 元 900 元 850 元 800 元 750 元 700 元 650 元 600 元 7 8 9 档 档 档 档 档 档 档 档 档 15 6 档 14 5 档 13 4 档 12 3 档 11 2 档 10 1 550 元 500 元 档 工资档次 构建薪酬体系目的之一 —— 构建充满活力的竞争机制 •良好的内部竞争机制是实施公司长远发展战略， 把握市场动态的前提 •良好的内部竞争机制才能调动员工的积极性、 创造性，发挥人力资本的潜能，为公司创造价 值 •良好的内部竞争机制是吸引人才，培养人才、 保留人才的制度保障 构建薪酬体系目的之二 —— 完善激励约束机制 •强化竞争机制：引导和创造内部竞争气氛，通 过内部竞争形成外部竞争的强大动力 激 励 争竞 淘 汰 争竞 争竞 •完善激励功能：通过差别激励，让最优秀的员 工得到最优厚的报酬，充分挖掘员工创造价值 的潜能 •落实淘汰措施：通过规范化的考核程序，淘汰 不合格的员工，优化员工的整体素质，提升公 司整体的竞争优势 构建薪酬体系目的之三 —— 实现公司抱负 •最好的人才在地王、同行业中薪酬最 好、人力成本持续下降、优势的市场竞 争力 •价值最大化：公司价值最大化、 员工 价值最大化、（ 股东价值最大化）、 客户得到最优服务 业务增 成本降 薪酬优 人员精 •新人严格把关 •淘汰不合格人员 • 优秀员工每年都 可以加薪，形成 同行业中优厚薪 酬 • 实行总量控制， 管住人头总数， 降低成本 •员工素养提升 •队伍士气提高 •业绩持续增长 构建薪酬体系目的之四 —— 公司、员工双赢价值最大化 只有实现公司价值的最大化，才能实现个人价值的最大化 个人为公司创造价值，才能从公司的成功中实现自身价值 高 公司工资总量 员工平均薪水 持续增长 的公司总 业绩 工 资 总 量 与 平 均 薪 水 2000 年 低 2001 年 2002 年 年度经营业绩水平 2003 年 高 薪酬体系内容之一 ----- 薪酬总量变化的依据 薪酬总量由预算决定，总额度和 业绩挂钩，合理分配，有效管控 总经理额度 干部额度 员工额度 薪酬总量 业务总量 薪酬以全预算管理，薪酬总 量与业务连动。 薪酬体系内容之二 ——“四定”是薪酬体系的基本控制手段 定 定 量 编 根据工作总量，以每年 255 天计，得出部门完成 所需工作的最基本人力 确定部门职责内每一项 工作的工作耗时，并合 计汇总出部门的工作总 量 基于部门最优化 配置的四定原则 定 岗 确定岗位名称及其编 制，以及聘任的基本 标准和考核指标 定 员 对岗位人员进行测 评与分析，依据结 果确定各岗位合格 人选 薪酬体系内容之二（续） ——“四定”是薪酬体系的基本控制手段 加薪幅度（斜率）和总 体加薪额度（面积）根 据部门考核结果排名确 定 加薪幅度 极少数的劣绩 员工降薪 60% 员 工不加 薪 减薪幅度 20% 良好员 工加半级工 资 加薪所在比例区间 根据员工个人在部 门考核排名确定 10% 特别优 秀员工加一 级工资 薪酬体系特征之一 —— 薪酬与考核紧密结合 薪酬推行的是绩效工资制，员工的月薪水平在半年考核后会受到升降影响，而考核结果的 优劣决定了一个部门及一个员工下半年度工资水平（月薪）的高低 考核体制 部门 月薪的升降 考核的作用 考核与薪酬挂钩 个人 增量 • 决定个人下半年度月 薪升降 • 连年加薪者是提拔的 苗子 • 连续三年不增或连续 两次降者要淘汰 • 几轮下来靠增量考核 可实现人少薪酬优 薪酬体系特征之二 —— 拉开差距 高 薪酬空间 提升高绩效员工薪酬 酬薪 核定低绩效员工薪酬 低 绩效 高 薪酬体系特征之三 —— 公开透明 纵向透明 考核指标透明 工资制度透明 •部门经理向下掌握员工工资情况 •工资制度向员工公开 •所有考核指标向员工公开 薪酬体系的特征之四 —— 三倾斜 向中高级干部倾斜 向专业人才倾斜 向关键岗位倾斜 薪酬体系的特征之五 —— 投入与产出紧密结合、人力发展与工资总额相结合 制定严密的控制体系 控制手段 控制指标 总量 •定量 •定编 •定岗 •定员 监控标准 •工资收入率 指导 监控 存量 增量 •工资利润率 •工资费用率 薪酬体系的特征之五（续） —— 总量、存量和增量是薪酬体系的基本控制指标 工资存量 工资总量 由存量和增量两部分构成 工资增量 考核因 素 人员增 减 每年由行政人事部门进行 一次“四定”，核定人员 编制与工资，对经过四定 核定的人员及工资进行严 格预算管理，存量相对上 根据业绩加 薪、奖励 存量 增量 发展因 素 一年总量只有减少不能增 人员进出 内部调动 人员置 换 干部升 降 干部异 动 加 市场因 素 市场工资调 整 薪酬体系的特征之六 形成了六大机制 内部激励机制 内部竞争机制 团队协作机制 自动清退机制 干部交流机制 灵活反应机制 —— 薪酬体系保障措施之一 ----- 建立完善的薪酬管理体系 •建立多层次工资管控体系 建立工资管控 完善考核体系 •确定科学考核指标 •完善公司考核体系 •加强考核的公平性和激励性 •严格执行淘汰机制 •完善新人入司定薪 强化市场指导 •加强部门经理职能 薪酬体系保障措施之二 ----- 建立完整的监控体系 多层次工资管控体系 行政人事部主要审查公 司整体人力成本总量额 度，进行公司人力成本 的日常管控，指导部门 进行人力成本的运营与 管控。 人事 财务 稽 核 监 督 管控 管控 公司主要通过常规审计及非 常规审计，对公司人力成本 违规案件进行查处。 公司财务部主要审查 公司整体人力成本可 用总量，进行公司整 体人力成本的日常财 务分析， 薪酬体系保障措施之三 ----- 确定科学的考核指标 考核中最关键的因素是考核指标的选择与标准的确定， 业务 部门 支持 部门 考核指标 项目选择 标准确定 • 业绩指标 • 增长指标 • 客户满意度 • 利润 • 增长率 • 与计划比 • 与往年比 • 计划目标 • 部门满意度 • 年责任目标分解 • 职责完成 • 效率 • 协调性 • 主管上司评分 （加权） • 满意度调查得分 在四定中确定各 部门，各岗位考 核指标项目与标 准，在年中进行 评估、年末汇总 确定结果并决定 分配增量（加、 减、降） 薪酬体系保障措施之四 —— 完善公司考核体系 考核对象 考核方式 考核机制 • 将考核对象分为对部门及其部 门经理的考核、对其 他 人员 （主管和普通员工）的考核两 种 • 部门经理担负起垂直考核 的职能，主管和普通员工 在很大程度上由部门负责 人直接考核 • 公司将主要考核部门业绩，部 门业绩决定了个人（部门经理 和其他人员）的薪酬，从而使 个人目标与公司目标更趋一致 • 员工年度考核增薪在部门 薪酬增量总额里由部门负 责人与行政人事部进行分 配 •年 度 考 核 将 对 考 核 对 象（部门和个人）进 行硬性排名和划分等 级，考核排名连续两 三次落后者，属于调 整和淘汰的对象 薪酬体系保障措施之五 ----- 加强考核的公平性和激励性 主要措施 公开透明 各部门制订的年度考核方案在年初公布，考核的结果向被考 核对象及时反馈 垂直考核 公司对部门和经理进行考核，部门负责人对本部门所有员工 进行考核 硬性排名 根据考核结果，各部门进行硬性排名，排名越靠前者所获得 的年度增薪越多，排名越靠后者增薪越少甚至降薪，连续两 次降薪或连续三年冻薪者将成为调整或淘汰的对象 加强监督 部门应将每月的考核结果报行政人事部备案，行政人事部门 接受部门员工的非公平性考核投诉并进行监督。在对部门负 责人进行考核时，将调查部门负责人的员工支持率。 薪酬体系保障措施之六 ----- 加强部门经理职能 部门经理职能 实施细则 部门考核权 部门内员工的年度考核权将主要由部门经理来承担，考核加 薪也主要由部门经理人来操作。行政人事部门仅从事技术支 持、技巧指导、员工投诉处理等事务。 新进人员定薪建议权 新进员工将由部门经理及行政人事部共同进行招聘面试， 并作出面试评价，该评价将成为新员工定薪的重要依据。 人力成本使用管控权 部门经理将对部门人力成本的使用进行整体规划，对全年 的人力成本使用进行平衡，在人力成本预算额度内，进行 人员置换等人力资源运营，并对人力成本的总量管控进行 负责 员工岗位级别一览表 A 级岗 位 B 级岗 位 工程指导、项目开发、租赁前台、文案策划、 活动策划、编辑、文秘、人事、行政、会计 楼面管理、出纳、会展总务、合同管理兼内 勤、车队内勤、市场调查、企划文书。 C 级岗 位 驾驶、商务服务、平面设计、楼层服务、资 料管理、维修。
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教师薪酬与考核___新东方
第三章 教师薪酬与考核 第一节、教师薪酬设计方案 第二节、教师评比详细标准 三、教师考核方法与星级评定 四、星级教师晋升方法 五、主管对教师考核评价表 六、月度班级考核表 一．教师薪酬设计方案 一．薪酬设计原则 1 薪酬设计必须简单且容易操作，去除那些繁琐的规章制度。 2 必须能充分调动教师工作积极性。 3 必须能体现多劳多得，能者多劳原则。 4 必须能体现团队协作，互相帮助，共同提高。 5 将教师常规管理纳入薪酬考核体系。 6 持续的教师个人继续培训，其实应是教师日常工作的一部分，但是多数教师，对于参加继续培训积极 性不大，大多数教师，对于继续培训，往往采取的是消极应付，为此，必须将教师个人继续培训，也纳 入薪酬体系。 二．教师工资组成部分： 基本岗位工资+课时工资+个人绩效工资+团队奖金 具体说明： 基本岗位工资： 按照各个级别，采取阶梯式浮动，主要分为以下几个级别，具体情况由各学校根据实际制定。 试用期工资：700 元/月（备注：不享受课时工资、个人绩效工资和团队奖金） 普通教师工资：300 元/月 优秀教师工资：400 元/月 组长工资：450 元/月 主管工资：500 元/月 副校长工资：600 元/月 课时工资说明： 教师课时工资采取浮动制，建立学校内部竞争体系，适用对象为所有与学校签定了聘用合同的教师。 每个学期末，学校对全体教师进行学期考核，以现行课时工资标准为浮动基数，综合各项考核指标，根 据考核总成绩由高到低的排名结果在原等级上进行相应的上下浮动； 个人绩效工资=单项考核工资*考核得分*100%(单项考核率） 单项考核包括：（以下 6 项具体金额由学校根据实际灵活制定） 1 学员评价表：100 元*学员评价表得分/100% 2 满勤奖： 50 元*出勤率 3 主管评价表：100 元*主管评价表得分/100% 4 教师听课表：50 元* 听课表得分/100% 5 提分率： 200 元*所带班级学生提分比率 6 续报率： 200 元*所带班级学生续报率 团队奖金说明：（该项目可由各学校根据实际灵活制定） 1 团队参与继续培训的参与人数比例、团队继续培训得分结果 2 团队提分率 3 团队续报率 第二节、教师评比详细标准 (一)考核对象: 所有任课专、兼职教师。 (二)考核内容：由四大模块构成。 1、教师日常工作表现：30% 2、教师提分率及试听续报率：40% 3、教师示范课考核：20% 4、教师继续培训过程及结果考核：10% (三)奖惩方法： 1、考核排名前 30%的，奖励一定数额的奖金； 2、考核结果直接与教师晋级挂钩。 3、连续 3 次被评为合格或有 1 次被评为不合格, 教师将视情况被降级。 4、凡出现大的教学事故(学生安全、上下课迟到早退、随意调课等教学常规工作), 教师当期考核降一级 ; 后果严重的, 立即辞退。 (四)考核评价细则 1、教师日常工作表现：30% (1)主管评价： 20% ☆考核人：教学主管。 ☆评价内容：主要在参考教师自评表的基础上，通过抽查(包括抽查学员掌握情况)，从被考核教师的职 业道德、专业发展水平、教学行为和教学效果等情况角度予以考核等。 ☆评价方法：该项得分由教学主管填写主管评价表。 (2)教师互评：10% ☆评价人：所有教师、校长。 ☆评价方法：通过听课予以评价，可以是公开课，也可以是平时上课。但当月评课人数应不少于 3 人次。 评课教师听课前到教学主管处领取《教师听课评定表》。 ☆计分方法：按评定表各项打分, 并具体写出各个项目的优缺点。 (3)学员评价：(一般不参与分数值，特殊情况具体安排） ☆ 高年级班由主管随机挑选 5 名学生填写。低年级班由主管或助理电话随机抽查 5 名学生。 ☆ 每次参与评价人数不得低于 4 人，每期学员均参加一次问卷调查。 2、教师教学质量及试听续报率：40%；班级 50%为合格，80%以上为优秀。 3、教师公开示范课考核 20% (1)步骤：由教学主管命题考核课程，一般控制在 3—6 篇课文，由考核教师随机抽取考核篇目，进行示 范课程教学。 (2)评分标准：参照《教师听课评定表》，特殊情况特殊处理。 4、教师继续培训过程及结果考核：10%.教师必须每月都自发或者由教学主管指定范围和内容进行校内 教研，并自发通过网络学习或者由学校指派去外地参加培训，每次培训结束，教学主管将对培训结果给 予考核。 第三节：教师考核方法与星级评定 A．班级考核得分的评分方法： 该评分是对本班工作任务、工作过程的情况进行考核，考核满分为 100 分。 1、学员调查表分数 (40 分） 以该班级所做学员调查表平均分计算。 2、学员平均出勤率 (30 分） 以日清表为依据统计平均出勤率。 3、主管打分(30 分）根据主管打分表。 B．教师星级评定标准： 1、本季度不参加师训考核或考核分数不及格不予晋级，三星级教师师训考核分数必须高于 80 分。 2、不服从教研安排，在该季度有旷工记录者不参与考核，两次旷工直接降级。 3、星级教师晋升为一星级教师考核分数必须超过 75 分，一星级教师若考核分数低于 75 分降为星级教 师。 4、一星级教师晋升为二星级教师考核分数必须超过 80 分，二星级教师考核分数低于 80 分降为一星级。 5、二星级教师晋升为三星级教师考核分数必须超过 85 分，三星级教师考核分数低于 85 分降为二星级。 6、三星级教师连续两个季度考核分数超过 85 分晋升为四星级教师，四星级教师若两个季度连续考核分 数低于 85 分降为三星级。 7、四星级教师连续两个季度考核分数超过 85 分晋升为五星级教师，五星级教师若连续两个季度考核分 数低于 85 分降为四星级。 8、星级教师考核分数超过 85 分以上并经校长特批直接跳级为二星级。 9、三星以上教师若有一次分数低于 75 分直接降一级。 10、试用期教师考核分数若低于 60 分予以淘汰，转正后教师若低于 60 分予以淘汰。 11、正式教师可以享受相应的社保福利。 注：星级教师责任： 1、 实习教师必须参加所有新师培训、所有教学部安排的听课以及每周三小时的教研活动。 2、星级教师必须每周参与三小时教研活动。 3、一星级教师必须承担带新老师的任务并积极参与每周三小时教学研讨。 4、二星级教师必须能独立开发某门课程的培训教案，并能培训新教师、承担带新老师的任务并积极参 与每周三小时教学研讨。 5、三星级教师必须能独立上学校的大型公开示范课、能独立开发某门课程的培训教案，并能培训新教 师、承担带新老师的任务并积极参与每周三小时教学研讨。 6、四星级教师必须能组织大型的户外活动，并进行招生讲座，并能培训新教师、承担带新老师的任务 并积极参与每周三小时教学研讨。 7、所有教师必须参加教学部定期举办的师训并参加考核。 注：星级教师在考核过程中必须完成以上工作，否则不予以晋级，如果三星级以上教师授所要求的课程， 则只能降级，如有出现两次以上安排工作拒绝完成直接降级。 C．晋升制度 总考核计 8 分—10 分 6 分—8 分(不含 8 分） 1 分—6 分(不含 6 分） 考核优秀者课时津贴按原 来的津贴的 120%领取 考核合核者课时津贴按原 来的津贴的 100%领取 考核不合格者课时津贴按 原来的津贴的 80%领取 注：1、按班考核内容：学员评价(调查表），学员情况(出勤率，试听，续报），主管评价，教师互评 (听课）； 具体考核如下：前三名给予晋升一星级，后 10%名的教师由教学部安排培训工作或淘汰；按考核优秀、 合格、不合格分别给予 120%、100%、80%课时津贴(考核当月将影响前三月超课时是补贴防范； 2、教职工工作满一年自动晋升一星级，但在一年中有一次考核为后 10%名不予升级。 教学主管: 校 长: 第四节：星级教师晋升办法 星级教师评定年限及待遇： 每年设两次考核，通过考核的教师方可晋升为星级教师并享受相应的课时津贴 1、 新教师转正后半年内考评达优可申请为一星级教师：课时津贴基准为 12 元/课时。 2 、一星级教师半年内考评达优可申请成为二星级教师：课时津贴基准为 14 元/课时。 3 、二星级教师半年内考评达优可申请成为三星级教师：课时津贴基准为 16 元/课时。 4 、三星级教师半年内考评达优可申请成为四星级教师: 课时津贴基准为 18 元/课时。 5 、四星级教师半年内考评达优可申请成为五星级教师：课时津贴基准为 20 元/课时。 6 、五星级教师一年内考评达优可申请为一级培训师：课时津贴基准为 22 元/课时。 7、 初级培训师一年内考评达优可申请为二级培训师：课时津贴标准为 25 元/课时。 8、每学期续报率低于 50%的不能晋级，所带班级中只要有一个班级续报率低于 35%则降一级。 9、连续 3 次被评为合格或有 1 次被评为不合格, 教师将视情况被降级。 10、凡出现大的教学事故(学生安全、上下课迟到早退、随意调课等教学常规工作), 教师当期考核降一级 ; 后果严重的, 立即辞退。 备注：特别优秀的教师，经过教学主管和校长考核，可跨越级别，直接晋升。 第五节:主管对教师考核评价表 ________年____月____ 日 教师: ____________ 填表方法： 请打分 1—10 分。 主管: ____________ 评价指标 一级 指标 分数 二级指标 试听率(10*试听率） 教学 水平 续报率(10*续报率）续报业绩未完成一次扣 2 分 教师听课评价(听课表平均分） 学员反馈(每次投诉扣 1-3 分） 教案编写水平(教案编写平均分） 按照教学常规要求执行(违反每次扣 1-2 分） 教学 常规 按时按量做电访和家校联系表(没做一次扣２分，每完成要求数量每次扣１分） 服从上级安排的任务(拒绝完成任务视影响大小每次扣１－５分） 教研 水平 总分 积极参加教研讨论活动(迟到、早退一次扣 1 分，请假扣 0.5 分，旷工扣 2 分） 是否按时按量按质完成教研任务(没按要求准备材料视为旷工） 平均分(总分/10）= 第六节：月度班级考核表 班级 平均 教师 学员调查表 出勤率 试听率 续报率 教师听课表分 数
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500强企业入职培训--如何完成您的工作
第二篇：行动篇 4-1 接受命令的三个步骤 4-2 步骤 1 主管呼叫你的名字时，立 刻回答“是”，迅速走向 主管 4-3 注意点 1 回答 用有朝气的声音立刻 注意点 2 主管 不要闷声不响地走向 4-4 注意点 3 不要用“做什么” “什么事”等同辈的用语回答 注意点 4 带着您的记事本，以 便随时记下主管的指示 4-5 步骤 2 记下主管交办事项的重点 4-6 步骤 3 理解命令内容和含义 4-7 注意点 1 不清楚的地方，询 问清楚为止。这一步叫——确 认 注意点 2 尽量以具体化方式， 向主管确认命令的内容。这一 步叫——检验理解 注意点 3 要让主管把话说完 后，再提出意见或疑问 4-8 科学的记录方法—— 6W3H 4-9 6W ： What—— 指要做的是什么及描述达成命令事项 后的状态 When—— 指全部工作完成的时间及各步骤完成 的时间 Where—— 泛指各项活动发生的场所 Who—— 指与命令有关联的对象 Why—— 指理由、目的、根据 Which—— 根据前面 5 个 W ，做出各种备选方 案 4-10 3H ： How—— 指方法、手段，也就是如何做 How many—— 指需要多大、多少，以 计量的方式让事情更具体化 How much—— 指预算、费用 4-11 如何进行您的工作 4-12 面对目标的态度 4-13 评估问题的两个步骤 步骤 1 区分问题的优先顺序 紧急性 重要性 妥当性 4-14 步骤 2 区分问题的类别 发生型问题 谋求改善型问题 潜在型问题 4-15 解决问题的三个重点 找出问题的真正的原因 找出解决问题的重点对策 订出问题解决行动计划 要做什么（ What) 谁来做 (Who) 什么时候完成 (When) 各项行动如何进行 to) (How 4-16 问题解决的九个步骤 4-17 步骤 1 界定问题 4-18 步骤 2 分析问题并收集 有关资料 一种有用的工具：因果图（又叫鱼 骨图、石川图） 4-19 因果图使用步骤 集合有关人员 挂一张大白纸，准备 2—3 支色笔 由集合的人员就影响问题的要因发 言， 发言内容记入图上，中途不可批评或质 问 时间大约 1 小时，搜集 20—30 个原因则 可结束 4-20 就所搜集的原因，何者影响最大，再 由大家轮流发言，经大家磋商后，认 为影响较大的予圈上红色圈 与步骤 5 一样，针对已圈上一个红圈 的若认为最重要的可以再圈上两圈、 三圈 重新画一张要因图，未上圈的予去除， 圈数愈多的列为最优先处理 范例：施乐公司客户不满意的因果图 4-21 机械 人力 电话信息未经处理 故障频繁 非专业管理 塞纸 报告不令人满意 复印质 量 未回电话 客户 不满 定货问题 延期交货 供应不足 材料 方法 帐单错误 发票问题 信用延误 电话服 务问题 交货太慢 没有修理 其他 4-22 步骤 3 列举可作选择的 解决办法 一种有效的方法：脑力激荡法 （又叫头脑风暴法） 4-23 练 习： 现在雨季已经过 去了，但是公司 还剩一批红伞没 有卖出去。 要求：运用脑力 激荡法，，收集 销售方法 4-24 解决问题的九个步骤 （续） 步骤 4—— 比较各项备选办法的优劣。 步骤 5—— 选出最佳解决问题的办法。 步骤 6—— 计划如何实行。 步骤 7—— 付诸行动。 步骤 8—— 评估整个解决问题的过程。 步骤 9—— 下一步。 4-25 总结：解决问题的九个步骤 界定问题 分析问题并搜集有关资料 列举可作选择的解决办法 下一步 评估整个解决问题的过程 付诸行动 比较各备选办法的优劣 选出最佳解决问题的办法 计划如何实行 4-26 企业新人工作的基本守则 4-27 守则 1 永远比上司期待的 工作成果做得更好 4-28 守则 2 懂得提升工作效果 和效率的方法 4-29 守则 3 一定在指定的期限 完成工作 4-30 守则 4 工作时间，集中 精神，专心工作 4-31 守则 5 任何工作都要 用心去做 4-32 守则 6 警惕心 要有防止错误的 4-33 守则 7 做好整理整顿 4-34 守则 8 善意识 秉持工作的改 4-35 守则 9 的习惯 养成节省费用 4-36
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【案例学习】基于工作的宽带薪酬篇
基于工作的薪酬制度 1 依据什么给予工资？ 2 工作是什么？ 3 工作如何重要？ 4 根据工作给工资 第一节 工作薪酬制度的内涵 定义 为什么以工作（职务、岗位）为依据计算薪酬？ 职务体系是企业业务运作的最根本逻辑 职务体系在一定时期内稳定且为员工熟知 以此为基础的薪酬体系稳定、可预见性强 以工作贡献定薪酬 企业总体薪酬如何确定？ 工作是什么？ 部门工作的重要性如何确定？ · 不同岗位必须体现不同的薪酬价值 · 不同是可以被量化的不同 如何判断工作的重要性？ · 组织内部的薪酬因子评价 · 市场调查 不同员工（岗位）的重要性如何确定？ 第二节 工作分析 工作是什么？ 工作具体的内容 及其要求 工作分析 ↓ 岗位说明书 由谁来做？ 人员与岗位的配置 技能与能力薪酬 绩效薪酬 第二节 工作分析 相关概念举例 职业生涯 职业 工作族 工作 职务 职位 职责 任务 行动 系统模型 P58 金融业 教育业 政府系统 银行业 个人金融业务 资产业务 私人消费信贷 消费信贷经办 消费信贷相关业务操作 拓展中介 中介公关 第二节 工作分析 具体步骤 准备阶段 调查阶段 • 职位职责；业绩标准；工作关系 • 使用设备；工作流程；相关技术 • 任职人员要求；其他特殊情况 分析阶段 • 归纳对比分析 • 以岗位为对象，消除任职者影响 • 根据实际情况，消除理想状态 完成阶段 第二节 工作分析 工作说明书 = 工作描述 + 工作规范（ what+how ） 工作说明书是工作薪酬制的基础，它是包含了所有 基本工作信息的资料集合。 业绩标准：是工作分析的核心，也是薪酬计算的基础，贡 献度 风险表述：工作关系、使用设备、工作环境 • 是否关键岗位？是否高风险岗位？是否强制休假 第二节 工作分析 工作分析方法 资料分析法 访谈法 观察法 问卷法 关键事件记录法 写实分析法 工作分析的定义 工作分析又称岗位分析，或职务分析，是运用系 统的方法确定组织中某一工作的任务和特征以及 从事该工作所需知识和基本技能的过程。 9 3. 对工作分析内涵的理解 分解的过程 整合与梳理 10 工作分析与人力资源管理 产生 工作相关信息 工作目的、职责、 任务、行为事件 任职资格 人员素质 关键绩效指标 知识、技能、能力、 个性特征等 绩效评估、绩效改 进好提升 转化成 选拔工具 测验、面试、知识技 能考试、背景分析等 11 岗位描述 转化成 验证有效性 工作分析的内容 12 1. 岗位基本资料 13 3. 岗位任职要求 14 •资料分析法 •岗位分析问卷法 •关键事件法 •观察法 •访谈法 •问卷调查法 •工作日志法 15 一、结构化分析法 16 1. 资料分析法 通过对现有资料进行分析整理而形成工作分析文件的一种方 法。 17 资料分析法的优缺点 18 2. 岗位分析问卷法（ PAQ ） PAQ 法是一种以人为中心的工作分析方法，是一种结构 化的、定量的工作分析法。 19 PAQ 问卷法工作要素的分类 类别 信息输入 内容 员工在工作中从何处得到 例子 如何获得文字和视觉信息 工作要素数目 35 信息，如何得到 思考过程 14 在工作中如何推理、决策、 解决问题的推理难度 规划，信息如何处理 工作产出 工作需要哪些体力活动， 需要哪些工具与仪器设备 使用键盘式仪器、装配线 49 人际关系 工作中与哪些有关人员有 关系 指导他人或与公众、顾客接触 36 工作环境 工作中自然环境与社会环 境是什么 是否在高温环境或与内部其他 人员冲突的环境下工作 19 其他特征 与工作相关的其他活动、 工作时间安排、报酬方法、职务 41 条件或特征是什么 要求 2008 年春 20 www.themegallery.com 3. 关键事件法（ CIT ） 21 二、非结构化分析法 22 1. 观察法 ① 被观察者的工作应相对稳定，即在一定的时间 内，工作内容、程序、对工作人员的要求不会发 生明显的变化； ② 适用与大量标准化的、周期较短的以体力活动 为主的工作，不适用于脑力活动 为主的工作； ③ 要注意工作行为样本的代表性，有时，有些行 为在观察过程中可能未表现出来； ④ 观察人员尽可能不要引起被观察者的注意，不 应干扰被观察者的工作。 ⑤ 观察前要有详细的观察提纲和行为标准。 1. 观察法 观察的逻辑是什么？ 记录 分析 总结 动作顺序分析；动作强度分析 动作时间分析；动作连续性分析 动作环境分析 24 观察法的优缺点 25 观察法的前提 26 观察法程序 27 www.themegallery.com 2. 访谈法 28 访谈法优缺点 29 访谈内容 重点把握员 工对自身目 前担任该工 作的认知； 以及工作的 风险性、信 息对称性 30 访谈的典型提问方式 序号 提问方式 1 你所做的是一种什么样的工作？ 2 你所在岗位的主要工作是什么？你又是如何做的呢？ 3 你的工作环境与别人的有什么不同？ 4 做这项工作需具备什么样的教育、工作经历和技能？它要求你必须具有什么样的 学历或资格证书吗？ 5 你都参与了哪些活动？ 6 这种工作的职责和任务是什么？ 7 你所从事的工作的基本职责是什么？你的工作标准有哪些？ 8 你的责任是什么？你的工作环境和工作条件如何？ 9 工作对身体的要求是怎样的？工作对情绪和脑力的要求又是怎样的？ 10 年春工作对安全和健康的影响如何？ 2008 31 3. 问卷调查法 • 问卷调查法是工作分析中最常用的一种方法， 是指工作分析人员通过调查问卷来获取工作信 息的方法。 32 问卷调查法的优缺点 33 34 35 4. 工作日志法 工作日志法属于写实分析法中的一种，主要通过任职者按时间顺序， 对实际工作内容与过程的如实记录，然后经过归纳、分析，达到工 作分析目的的一种方法。 36 工作日志法的优缺点 37 四种调查方法的特点总结 特点 优点 调查方法 观察法 在工作现场运用感 ①适用于大量标准化、周 觉器官或其他工具， 期短、以体力活动为主的 ①不适用于智力活动为主的工 作； 观察特定对象的实 工作； ②不适用于周期长、非标准化 际工作动作和工作 方式 ②易于发现一些细节上 的问题 的工作； ③不适用于各种户外工作； ④不适用于高、中级管理人员 操作人员 访谈法 ①直接 谈话来收集工作信 息数据 ②与任职者双向交流，了 解深入，可以发现新的、 未预料到的重要工作信 息 素影响较大； ②对工作分析人员的素质要求 高，工作分析人员素质的高低 将对访谈结果产生重大影响； ③访谈法不能单独使用 由任职人员填写经 过特别设计的调查 问卷来获取工作信 息 ①可以面面俱到，收集尽 可能多的工作信息； ②可以收集到准确、规范 含义清晰的工作信息； ③可以随时安排调查 ①问题事先已经设定，调查难 以深入； ②工作信息的采集受问卷设计 水平影响较大； ③对任职者知识水平要求较高 员工按要求记录下 每天的工作任务和 活动 分析人员不仅可以从中 了解该工作的内容，还能 知道每件工作上所花费 的时间 ①对员工的要求较高； ②员工必须积极主动 ③员工很难做到不间断地记录 行政人员 工作日志 法 2008 年春 38 的工作 ①受访者和访谈对象的主观因 与任职者面对面的 管理人员 问卷调查 法 缺点 科研人员 •工作分析实施概述 •工作分析的计划准备 •工作分析的调查与分析 •工作分析结果与反馈 39 工作分析的七个标准 40 一、工作分析实施概述 41 1 、工作分析实施的时机 42 2 、工作分析信息的收集者 43 实施工作分析的 基本流程 44 二、工作分析的计划准备 45 1 、明确工作分析目的和侧重点 2008 年春 46 2 、建立工作分析小组 2008 年春 47 3 、确定信息来源与收集方法 2008 年春 48 三、工作分析的调查与分析 2008 年春 49 1 、工作调查的主要内容 2008 年春 50 2 、工作信息分析 2008 年春 51 四、工作分析结果与反馈 2008 年春 52 1 、形成岗位说明书 2008 年春 53 2 、工作分析结果的应用与反馈 2008 年春 54 小组作业 作业：以我校后勤集团员工为对象进行访谈，通过访谈梳理各类员工的岗 位描述。对象： 1. 保安 2. 宿舍区物业、教学区物业 3. 环卫 4. 食堂（厨房、窗口、清洁等自选一个） 5. 辅导员（可以不访谈，小组成员内部讨论并梳理） 访谈要求： 1. 访谈必须涉及以上 5 类人员（每类至少两个）； 2. 访谈需准备访谈提纲，并在访谈结束后整理形成以上 5 类人员的 5 份 岗位职责说明书； 3. 分学生小组进行，每个小组自主分工、独立完成。 4. 实施时间： 90 分钟；采访人物、路线自定 5. 小组报告完成时间： 1 周；提交形式：（ 5 份岗位职责说明书 +5 份访 谈提纲 +5 份访谈记录） / 每小组，电子版 + 打印版，注明班别、组别、 成员。 第三节 工作评价：确定定薪因子 职位排序法 依赖“整体价值共识” 简单、绝对排序 适用小规模公司 职位分类法 依据工作类型或业务范畴划分大类 • 大类间的重要性排序可参照“职位排序法” 大类项下划分等级 • 选定标杆等级，在此基础上划分大类项下等级 适用于大规模企业且岗位繁多 第三节 工作评价 因素比较法 用标准的定薪因子分解企业的各种岗位 参考市场行情和专家咨询 基于外在信息的定量方法 • 市场薪酬水平 • 如何划分定薪因子？ • 如何确定标杆岗位 A 、 B 、 C （高、中、低） • 如何将标杆岗位与市场水平对应？ 第三节 工作评价 要素计点法 是因素比较法的细化，更为详细的定量方法 定薪要素的确定 • 专家意见 • 主管人员的意见 • 岗位人员的意见 要素等级的确定 • 等级的数量、定义 • 权重的设置？ • 定距而非定比 对每个岗位的选择搭配过程中的主观因素 www.themegallery.com 第三节 工作评价 岗位评估分 = 知能得分 + 解决问题得分 + 应负责任得分 三种类型的岗位：上山、平路、下山 第三节 工作评价：总结 工作分析中的专家、其他 人员的主观偏见难以避免 岗位说明书是工作 评价的基础，其包 含了工作评价的各 种要素，提供的评 价的全面信息 要在企业规模、时间 要求、经费预算、技 术支持等前提下考虑 方法的采用 B A C 工作 分析 E D 五个方法是逐 渐细化，逐渐 追求定量、精 确、避免主观 偏差不断进步 适用于基本工 资相对固定的 薪酬制度 第四节 工作薪酬制度的建立与实施 对企业所有岗位进行梳理 工作分析可以把所有职位按定薪因素分解 按流程或业务职能或领域梳理所有岗位 区别职务体系与岗位薪酬体系 根据评分法得分对应岗位体系 适当的薪酬段落 • 等级差异公平、体现竞争 • 遵守国家法律 适当的薪酬幅度 公平合理的薪酬重叠 市场、专家、管理者的综合评价 第四节 工作薪酬制度的建立与实施 岗位定级 市场部 客户维护专员 资深专员 S% 营销类 业务性质划分，与薪 酬无关，是对企业所 有岗位部门的职能化 或流程化梳理 S1% 一级岗位 以评分法得分为基础 划分的工资等级 S2% 第三档 具体的工资等级数值 基于工作的薪酬制度
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万科入职指引篇
万科入职指引篇 入职指引篇 在工作场所，遵守公司纪律，展现良好的职业风范会使你获得同事和客 户的赞扬—— 第二章 职场纪律 1.职业礼仪 1.1 职业形象 （1）我们着力体现整洁、大方、得体的职业风格。 （2）职员上班衣着差不多分为： A、星期一至四 男职员着衬衫、西装、深色皮鞋（短袜），系领带；女职员着有袖衬衫、 西装裙或西装裤、有袖套裙，着皮鞋。 B、星期五 可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、无袖装、超短裙不在此列。 C、在“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”等长假期时，如需要将 休息日与工作日进行调换以连续休假，导致休息日仍需上班的，可在放假 前一个工作日，着与工作场所相适应的轻便服装，其余时刻，按照非周末 要求着装。 D、所在单位、岗位另有着装要求的，按要求执行。 （3）上班时刻佩戴工作牌。 1.2 办公礼仪 （1）使用电话注意语言简明； （2）代接同事办公位电话，做好必要记录并及时转达； （3）办公时刻不擅离工作岗位，需临时离开时应与同事交代； （4）不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他 公司指定区域进行； （5）注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟； （6）适时调整你的 BP 机、手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议 中则请取消铃声。 1.3 你的工作资料、个人物品、现金等请妥善储存，以免丢失或损坏。 其 其它规定详见所在单位有关办公治理制度。 2.考勤制度 2.1 公司实行每周工作 5 天，平均每周工作时刻不超过四十小时的工时制 度。各单位具体工作时刻因所在地区不同而略有差异，也有执行专门工时 制的岗位，请留意所在单位的有关规定或咨询入职引导人。 2.2 上午上班前和下午下班后，均要刷（打）卡，因故不能刷（打）卡， 须依所在单位的有关规定提交未刷（打）卡讲明，具体请咨询入职引导人 或所在单位人力资源部门。 2.3 职员请病（伤）假、事假须依所在单位有关规定履行休假审批程序， 获得批准并安排好工作后，方可离开岗位。请病（伤）假须于上班前或不 迟于上班时刻后 15 分钟内，致电所在部门负责人及人力资源部门，且应 于病（伤）假后上班第一天内，向单位提供规定医疗机构出具的建议休息 的有效证明。职员病（伤）假、事假的薪金运算方式详见《薪酬与福 利》。 2.4 工伤及工伤医疗期：职员因工负伤、患职业病、因工残废、因工死亡 等工伤的认定须以授权诊断的医疗机构出具的正式证明文件和劳动鉴定委 员会的伤残鉴定结论为合法依据，工伤所需工伤医疗期也由职职员作所在 地劳动鉴定委员会书面确认。工伤医疗期间职员待遇详见《薪酬与福 利》。 2.5 因公参加社会活动、赴外地出差，依所在单位有关规定履行审批程序 并报人力资源部门备案，视为正常出勤。 3.雷区 3.1 代他人刷（打）卡，每次扣除双方薪金各 50 元，违纪三次以上除作上 述处罚外，本年度薪金级不不予上调。 3.2 迟到或早退 5 分钟以上，15 分钟以下者，每次扣除薪金 20 元；15 分钟 以上，两小时以下者，每次扣除薪金 50 元。 3.3 以下情形，一律视为旷工： （1）无故缺勤两小时以上，返回单位上班后 1 个工作日内也未补办请假 手续或补办手续未获批准的； （2）请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准）； （3）以虚假理由请假并获批准而不上班的。 旷工时刻的最小运算单位为 0.5 个工作日，不足 0.5 个工作日以 0.5 个工作 日计。 3.4 对旷工的处理： （1）旷工期间劳动酬劳不予发放，包括岗位薪金、住房补贴及其他福利 待遇； （2）每旷工 0.5 个工作日，自当月起薪金降 0.5 级，取消当季季度奖，年 终奖视情节轻重予以部分或全部扣减； （3）连续旷工超过 5 个工作日，或一年内累计旷工超过 10 个工作日，作 严峻违纪处理,公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿。 4. 专门提示 你需要经常留意告示板和内部网上的信息，以及时获知必要信息，但切勿 擅自张贴或更换。 一分耕耘，一分收成 公司致力于为你提供富有竞争力的薪酬、周到且人性化的福利， 为你实现健康丰盛人一辈子提供保证—— 第三章 薪酬福利 （一）薪酬 1. 1.薪酬理念 公司按照市场化原则，提供业内富有竞争力的薪酬，吸纳和保有优秀人 才。 1.1 市场化：在行业内保持富有竞争力的薪酬水平，与公司在各地的市场 地位相一致。 1.2 因岗而异：薪酬体现不同岗位在决策责任、阻碍范畴、资格要求等方 面的特性。 1.3 成果分享：公司获得的每一个进步都和宽敞职员的努力紧密有关，公 司进展的同时要让职员分享成功的果实。 1.4 均衡内外部酬劳：关注薪酬等外部酬劳的同时，亦不能忽略对工作的 胜任感、成就感、责任感、个人成长等内部酬劳。 1.5 为杰出加薪：薪金和服务时刻长短、学历高低没有必定关系，然而和 业绩、能力紧密有关。 1.6 薪酬保密：薪酬属于个人隐私，任何职员不得公布或私下询咨询、议 论其他职员的薪酬。 2.薪酬构成 2.1 职员现金年收入包括固定收入和浮动收入两部分。 （1）固定收入=岗位薪金+住房补贴+双薪+过节费。 A、岗位薪金：公司实行月薪制，岗位薪金是固定收入的要紧组成。 B、住房补贴：为职员解决住房咨询题提供现金支持。 C、双薪：上一年度所在单位经营正常的情形下，每年的 1 月份发放上一 年度的双薪，基数为当月的岗位薪金。 D、过节费：春节、中秋节各发放一次。 （2）浮动收入以奖金体现，包括季度奖、年终奖等。 2.2 按政府规定，公司为职员购买社会保险，个人须承担的部分从每月薪 金中扣除。 2.3 个人所得应缴纳所得税，由公司代扣代缴。 3.发薪日期和支付方式 公司按职员的实际工作天数支付薪金，付薪日为每月 15 日，支付上月 11 日至当月 10 日的薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日 支付。公司将在每月付薪日前将薪金转入以职员个人名义开立的中国银行 存折帐户内。 4.薪金调整机制 4.1 年度调薪 （1）公司每年上半年按照市场价值变化和个人业绩进行一次统一的薪金 调整，具体时刻、操作方法按集团人力资源部通知执行。 （2）每年下半年进行一次补充性薪金调整，要紧适用于上半年调薪以后 转正的职员以及在中期业绩考核中表现优异的个不职员，作为对上半年调 薪的补充。 4.2 即时调薪 （1）因转正、职位变动、专业级不调整、违纪而进行的调薪，属于即时 调薪。 （2）转正调薪自转正之日起执行，其他即时调薪依据审批意见执行。 4.3 职员薪金由集团人力资源部统一治理。 5.专门期间的薪金给付 5.1 工伤医疗期内 工伤职员在工伤医疗期内停发薪金，改为按月发给工伤津贴。工伤津贴的 基数为职员岗位薪金加住房补贴。工伤医疗期满停发工伤津贴。 5.2 病（伤）假内 （1）病（伤）假期间扣除福利补贴，具体依所在单位有关规定办理。 （2）职员患病或非因工负伤，需要停止工作治疗时，按照国家有关规定 享有 3-24 个月的医疗期。 （3）连续病（伤）假或一年内累计病（伤）假不超过 6 个月的，按以下 标准支付病（伤）假期薪金： A、司龄不满 5 年者，为本人岗位薪金和住房补贴的 60%； B、司龄满 5 年不满 10 年者，为本人岗位薪金和住房补贴的 70%； C、司龄满 10 年及 10 年以上者，为本人岗位薪金和住房补贴的 80%。 （4）连续病（伤）假或一年内累计病（伤）假在 6 个月以上的，停发病 （伤）假期薪金，按下列标准给付救济费： A、司龄不满 5 年者，为本人岗位薪金和住房补贴的 50%； B、司龄满 5 年及 5 年以上者，为本人岗位薪金和住房补贴的 60%； （5）连续病（伤）假 6 个月及以上者，每第 7 个月起酌情下调薪金级不一 次，每次下调幅度不超过 5 级，救济费随之调整，救济费不低于当地最低 工资标准的 120%，低于此限不予降薪； （6）医疗期内，救济费不得低于所在单位平均薪金（岗位薪金和住房补 贴）的 40%。 5.3 事假 事假期间扣除岗位薪金和住房补贴，福利补贴的扣除依据所在单位有关规 定执行。 6.专门提示 职员若属于从公司离职后重新进入公司的情形，其司龄将从最近一次进入 公司起计。 （二）福利 1.休假 1.1 国家法定节假日期间职员放假，包括：元旦 1 天，春节 3 天，“五一” 劳动节 3 天，“十一”国庆节 3 天。期间照常支付薪金。 1.2 职员转正后可享受带薪假期，包括：年休假、婚假、丧假、调动假、 生育假。 （1）年休假：职员自加入公司的第二年 1 月 1 日起，即享有 15 个工作日 的年休假。 A、职员可按照工作安排并征得上司批准同意后取假。取假的一样原则如 下： ① 转正以后才能取假； ② 一次取假在 5 个工作日（含）以上的，需提早一个月申报休假打算，未 提早申报者，上司能够拒绝此类休假要求； ③ 年休假只在当年有效，不累计到下一年； ④ 各一线公司总经理、总部部门总经理及以上人员的休假需报直截了当上 司审批、集团总经理批准并报集团人力资源部备案，休假前应依公司有关 规定公布休假知会； ⑤ 具体假期审批规定依所在单位有关规定执行。 B、运算方法：年休假取假按照工作日运算，最小取假单位为 0.5 个工作 日，不足 0.5 个工作日以 0.5 个工作日计，超过 0.5 个工作日不足 1 个工作 日以 1 个工作日计。可多次取假。 C、凡符合以下情形之一的，不享受当年年休假： ① 一年内病（伤）、事假相加超过 65 天； ② 一年内休产假超过 30 天； ③ 一年内一次性病假超过 45 天或累计病假超过 65 天； ④ 一年内一次性事假超过 25 天或累计事假超过 30 天。 如在年休假后再请病（伤）假、事假超过上述规定时刻的，则在下一年度 取消年休假。 D、公司每年向当年享有年休假的职员一次性发放 300 元年休假补贴，其 余费用不再报销。 E、职员在因病或非因公负伤请假时，如当年年休假尚有剩余，可按年休 假取假审批流程从年休假中折抵，经公司同意后作为年休假处理。 F、由公司安排出国考察，按实际考察天数的 50%折抵个人当年年休假。 实际考察天数的 50%不足半天算半天，超过半天不足一天算为一天。 （2）婚假：对依国家婚姻法履行正式登记手续的转正职员给予婚假 7 天，如符合男 25 周岁、女 23 周岁及以上初婚的晚婚条件，另加 10 天假 期。但职员必须在结婚注册日后 6 个月内一次性取假。 （3）丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世，可取 假 5 天。 （4）调动假：异地办理行政和户口关系调动手续，可按照办理有关手续 的实际需要取假，累计不超过 5 个工作日。（5）生育假 A、女职员产假 产假 领独生子女证增加假期 产假合计 非晚育 90 天 35 天 125 天 晚育 105 天 35 天 140 天 注： ①男 26 周岁、女 24 周岁及以上初育为晚育； ② 产假以产前后休假累计。 B、男职员护理假：10 天（限在女方产假期间）。 C、哺乳假：小孩一周岁以内，上班时刻给母亲每天哺乳时刻一小时（不 含午餐时刻）。 D、打算生育假：职员必须遵守政府有关打算生育的规定，打算生育假按 国家规定执行。 E、如当地政府另有生育假规定的，可按天数多者取假。 1.3 本款中对假期天数的运算除专门指明以工作日运算外，均以自然天连 续运算。 2.社会保险和住房公积金 2.1 公司按当地政府规定为职员办理差不多社会保险和住房公积金，并承 担公司应缴纳部分，个人应缴纳部分由公司代缴并从职员薪金中扣除。差 不多社会保险具体包括差不多养老保险、失业保险、差不多医疗保险、工 伤保险、生育保险等项目。具体险种、缴交比例依各地社会保险政策不同 而有所不同，可向所在单位人力资源部门咨询。 2.2 社会保险、住房公积金应由公司缴纳部分由职员所在单位承担。 2.3 原则上，社会保险、住房公积金在职员户籍所在地缴交；关于户籍不 在集团投资都市的职员，则在工作单位所在地缴交。如果职员对适用地有 专门要求，需另行向公司提出申请。 2.4 购买差不多医疗保险后，具体就医程序及与差不多医疗保险有关的具 体事务，请向所在单位人力资源部门咨询。 2.5 若当地未实行相应医疗保险，则实行医疗费用定额治理，由各地公司 单列会计科目。具体就医规定等事宜请向所在单位人力资源部门咨询。 2.6 工伤医疗期的医疗等费用按照国家政策，由社会统筹的工伤医疗保险 以及公司为职员购买的团体意外险承担。工伤医疗期满后有能力连续在原 单位工作的，所在单位安排相适应的工作岗位。其他情形按照国家规定和 公司有关政策办理。 3. 商业保险 公司为职员购买商业保险，包括： 3.1 为所有职员统一购买团体意外险。 3.2 在职员自愿的基础上为职员购买大病医疗保险，费用由公司和职员共 同承担，同时公司可协助职员基于团体优待办理家属大病医疗保险（仅包 括配偶、子女、职员本人父母）。 3.3 详情请向所在单位人力资源部门咨询。 4. 贺仪与奠仪 4.1 贺仪 （1）职员办理结婚登记手续后，如符合晚婚条件，请将结婚证于注册后 一个月内呈报所在单位人力资源部门，所在单位将致新婚贺仪人民币 300 元整。 （2）职员在子女出生后 6 个月内向所在单位人力资源部门出示《独生子 女证》（初生双胞胎凭出生证明），所在单位将致贺仪人民币 300 元整。 （3）职员如在子女入学后一个月内向所在单位人力资源部门出示入学通 知，所在单位将为职员子女入读小学、初中、高中、中专致贺仪人民币 300 元整，为职员子女入读高等院校致贺仪人民币 1000 元整。 4.2 奠仪 职员如在直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）不幸去世后一个 月内知会所在单位人力资源部门，所在单位将致奠仪人民币 1000 元整。 5. 独生子女费 5.1 职员自领取《独生子女证》并向所在单位人力资源部门出示之日起至 子女满 14 周岁止，由所在单位每月给予保育费补助人民币 30 元，独生子 女医疗补贴人民币 100 元。初生双胞胎比照此待遇，只享受一份独生子女 保育补助与独生子女医疗补贴。 5.2 夫妇同在公司的只能一方享受此待遇。 6. 职员活动 6.1 公司为保证职员的身心健康，每年将进行一次例行体检，并组织经常 性的体育锤炼和娱乐活动。 6.2 职员均有机会参与集团内每年定期或不定期举行的各项活动，例如集 团、所在单位周年庆祝活动、嘉年华春节晚会、郊游等。 在万科，学习是一种生活方式 享受学习，享受生活—— 第四章 学习与进展 在万科，善用所有的学习资源，实现自我启发是自我提升与进展的重要 途径之一。为此，你需要先了解能够获得的学习资源—— 1. 学习资源 1.1 资源提供者 （1）在公司，每一位治理者都应当是教练、讲师。专业骨干和治理人员 是开展培训的中坚力量，肩负着工作指导、培训推广的责任。 （2）公司各级人力资源部门。 （3）外部专家/学者/专门培训（教育）机构。 1.2 资源形式 （1） 专门课程： A、公司举办的内部培训课程； B、外部专门培训/教育机构举办的各类课程。 （2） 在职辅导：你的上司或资深同事会通过制定工作打算、分配工作、 评判考核业绩、推进工作改善、关心解决咨询题等途径在日常工作中对你 进行培养、指导。 （3）网上研修：公司将持续完善并推广 E-LEARNING 培训方式，你能够 自主安排时刻，利用网络学习平台研习各类课程。 （4）双向交流：不管你在集团总部，依旧一线公司，你都有可能被安排 到集团内其他单位学习锤炼或实际参与工作 0.5-6 个月，以利你进一步系 统了解集团、一线公司运作特点，学习、总结、提炼实际操作体会，从而 加大集团范畴内的交流，实现资源共享。 （5）外出考察：为拓展视野、启发思路，公司将组织治理人员、专业人 士以及业绩优异的职员赴境内外考察。 （6）公司的案例库、企业文化等无形资源亦是宝贵的学习资源。 （7）参与不同形式的学习需依循具体规定，请查询集团或所在单位的有 关规定。 1.3 个人进修资助 职员个人利用假期或业余时刻参加外部专门机构的上岗培训、职称及资格 证书考试、攻读学位（历）等，可在顺利结业后向公司申请一定金额的进 修资助。具体资助方法请查询《个人进修资助规定》。 2. 学习（资源）治理 2.1 培训积分制度 （1）职员参加各种培训并获得结业后，可向所在单位的人力资源部门申 报积分，积分将作为职员在公司参加学习、培训的最全面记录。 （2）职员的年度累计积分是职员薪金调整或职务晋升的参考依据。 2.2 内部师资认证制度 公司致力于培养内部讲师，并建有相应鼓舞机制。具体请查询《师资治理 规定》。 2.3 学习（资源）信息公布和查询 （1） 人力资源部门将收集、整理并实时公布各类培训信息及培训积分， 职员能够登录集团内部网站（万网景）查询或咨询所在单位人力资源部 门； （2） 知识治理是实现学习（资源）传承、共享的重要方式，每一个万科 人都应该及时总结、乐于分享。 3. 专门提示：爱护知识产权政策 3.1 公司尊重和爱护有关权益人的知识产权，你在分享学习资源的同时必 须遵守关于爱护知识产权的各项政策及规定。 3.2 公司网络学习平台上提供的各类课程及有关资料均为公司内部资料， 只供本公司职员内部使用，不对外开放。 （1）公司网络学习平台提供的所有音像课程及有关资料均注明出处及版 权归属，未经权益人书面授权，任何人不得以复制、仿造、转载、摘编、 散布等形式私自利用。 （2）职员在使用内部网所有资料时，不得将其用于个人观赏、学习、研 究之外的任何用途，并尽到对外保密的义务。 3.3 如无专门约定，内部讲师讲述的课程公司拥有全部版权。 3.4 如有职员违反上述规定，除自行对外承担法律责任外，公司还将酌情 予以处分；给公司造成缺失的，公司保留追偿的权益。 4. 进展途径 4.1 你在公司的个人进展表现为你个人价值的提升，不仅意味着能力提 升，还包括： （1）以杰出的业绩和高尚的职业操守赢得良好的职业声誉； （2）以丰富的经历和杰出的专业水准猎取更多的进展空间； ...... 4.2 职业体系 （1）公司关注职员的职业进展，鼓舞职员在公司的指导和关心下制定个 人的职业进展打算。 （2）公司能够向职员提供两种职业进展道路： A、专业系列道路，是指在某一个或几个有关的领域内，连续深入的进 展，追求专业技能的提升，以成为该领域内专家为目标。 B、职务系列道路，是指通过和谐、组织团队和团队成职员作，完成团队 工作目标，实现业绩的方式。 4.3 晋升机制 在显现职位空缺的前提下，符合下列条件的职员将有机会获得晋升和进 展。 A、主动主动，敬业诚信，具备良好的职业素养； B、持续学习，提升自己的能力，以制造出优秀的业绩； C、敏捷的察觉公司内外部环境的变化，并主动适应变化； D、获得同事的高度信任，和他们共同制造优秀成果； E、具有全局观念，了解公司的战略； F、符合职位的资质要求，并有愿望担任此项工作。 4.4 内部流淌 （1）公司能够按照你的能力、工作表现和业务需要，在征求你个人意愿 后，安排你在本单位乃至集团内进行流淌，以更好地关心你发挥潜质，提 升职业进展的必要技能； （2）若你有在本单位内部流淌的意愿，可向有关部门提出，由所在单位 人力资源部门和谐办理调动手续并最终确认； （3）若你有在集团内跨单位流淌的意愿，可向有关单位或部门提出，依 据公司关于调动办理的有关规定履行相应审批手续。有关手续完备后，由 集团或区域中心人力资源部门统一发出内部调动通知函确认，请交接好工 作后，依据通知函规定的报到时刻到新岗位报到； （4）人力资源部门将及时公布集团内部职位空缺信息，你能够直截了当 报名也可举荐外部人才，集团人力资源部及有关部门会负责具体和谐工 作； （5）具体请参阅公司调动治理的有关规定。 5. 专门提示 公司不主张职员过于频繁地调换工作岗位： 5.1 若你入司不满一年，或在一个岗位上工作不满一年，原则上公司不同 意你的调动申请； 5.2 公司录用的高校应届毕业生，原则上入司两年内不能申请内部调动； 5.3 在申请调动成功一年之内，公司不再同意你的调动申请。 公司推动建立高效、公平、赏罚分明的绩效文化， 重视提升职员的绩效，并给予公平的评判和公平的回报—— 第五章 绩效治理 1. 绩效治理的原则 1.1 个人的绩效目标应与组织目标保持一致 公司目标会层层分解到个人，因此你的绩效目标和公司目标是一致的。你 需要明白得企业价值观和企业战略目标对个人工作的要求，制定与公司目 标相一致的工作打算并加以落实。 1.2 绩效治理也是对过程的治理 公司会持续地检查打算的执行并进行调整，因此也会持续地对你个人的绩 效进行评判和反馈，通过对目标实现过程的治理关心你改善个人绩效。 1.3 绩效标准和岗位有关 绩效标准与岗位职责紧密有关。个人绩效包括成果和行为。你的个人工作 绩效包括你在工作岗位上的行为表现与工作结果，这体现了你对公司的奉 献和价值。养成良好的工作适应，建立个人绩效的自我治理，将有助于你 更好地适应公司的进展。 1.4 绩效与回报有关 个人绩效优秀，在加薪、奖金、晋升方面会得到优先考虑。凡年度考核成 绩不佳者，将被取消本年度加薪、晋升和评奖资格，同时必须在下次考核 中有所改进；亦可能面临降职、降薪或解除劳动合同的处理。 1.5 绩效需要持续的改善 你需要持续提升个人的绩效水平，以适应公司对个人日益提升的要求，在 公司内充分展现个人价值，并获得职业进展的差不多保证。 2. 绩效考核 2.1 考核周期 各单位按照具体情形选择按月度或季度进行考核，年度考核由集团人力资 源部统一安排。 2.2 面谈制度 你的直截了当上司会和你进行面谈，共同填写《考核评议书》，对你的工 作打算的执行落实情形、行为表现、工作能力等进行综合考核评估。 2.3 绩效考核结果由人力资源部门统一存档备查。 2.4 具体考核方法请参阅公司有关规定。 公司坚持公平、公平、公布的原则，奖优惩劣， 建立并保持健康向上的企业风气—— 第六章 奖励和处分 1. 奖励 1.1 如有下列情形，公司将予以奖励： （1）为公司的社会形象做出重大奉献者； （2）获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者； （3）对公司业务推进有重大奉献者； （4）个人业务、经营业绩完成情形优秀者； （5）超额完成工作任务者或完成重要突击任务者； （6）遗留咨询题解决有重大突破者； （7）有重大发明、革新，成效优秀，为公司取得明显效益者； （8）为公司节约大量成本支出或挽回重大经济缺失者； （9）对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大客户投诉事件者； （10）向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者； （11）一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神 者； （12）顾全大局，主动爱护公司利益，具有高度的团队协作精神者； （13）培养和举荐人才方面成绩明显者； （14）在公司服务达到一定年限者； （15）满足公司设置的其它奖励条件者。 1.2 公司设置的要紧奖励项目包括： （1）集团金奖：由集团组织评选的最高年度奖项，授予优异职员； （2）年度专业成就奖：以集团内各个系统的工作环节为基础，每年由集 团总部各职能部门组织在每个业务系统内评选，具体评选标准和体系由集 团总部各职能部门制定； （3） 长期服务奖：对在集团服务 10 年（含）以上职员的奖励； （4） 各分公司自行组织评选的优秀职员奖； （5）总经理专门奖：以各公司总经理名义给予的专门奖励； （6）即时奖励：按照实际情形和职员的表现及时给予的奖励。 1.3 公司为职员提供丰富灵活的奖励方式： （1）通报夸奖：由集团或有关单位负责人签发，通报范畴视具体奖励行 为而定； （2）即时奖金； （3）奖励性假期：除《职员手册》中规定职员能够享受的假期外，还能 够得到额外的奖励性假期； （4）奖励性旅行； （5）参加外部培训； （6）出国考察。 2. 处分 2.1 关于下列行为，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等进行 处分： （1）违反工作制度和纪律，拒不服从合理的工作分配； （2）损坏公物，阻碍公司正常秩序； （3）工作中发生意外却不及时通知公司； （4）玩忽职守，造成事故或缺失； （5）虚报个人申诉资料或有意填报不正确个人资料； （6）擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料； （7）其他违反本《职员手册》和公司规章制度的行为； （8）违反社会治安治理法规、条例的行为。 2.2 处分的类型包括： （1）警告（口头或书面）； （2）通报批判； （3）经济处罚； （4）即时解除劳动合同，公司不给予任何经济补偿。 2.3 如职员行为触犯刑律，被依法追究刑事责任，公司将无条件对当事人 予以解除劳动合同处理。 职员关系篇 合约是治理职业化的重要标志—— 第一章 劳动合同 1. 劳动合同制治理 1.1 公司实行全员劳动合同制治理。你的所在单位会与你签订劳动合同。 如所在单位不具备独立法人资格，则由所在单位的上级单位或集团总部与 你签订劳动合同。 1.2 合同的签订、变更、解除等依国家、各地点有关劳动法规和公司有关 规定执行。 2. 完备调离手续 2.1 与公司解除/终止劳动合同，你须在离职前妥善处理完工作交接事宜， 完备离职手续，包括： （1）交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物； （2）向指定的同事交接经手过的工作事项； （3）报销公司帐目，归还公司欠款； （4）租住公司宿舍的应退还公司宿舍及房内公物，办理退房手续； （5）户口及人事档案关系在公司的，应在离职日将户口、档案及人事关 系转离公司，不能赶忙转离的，需与公司签订托付治理协议； （6）职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定，支付有关费 用； （7）如与公司签订有其它合同（如培训协议、保密协议），按其约定办 理； （8）完备所在单位规定的其他调离手续。 2.2 待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。 2.3 未按公司规定完备调离手续即擅自离开工作岗位，公司将按旷工处 理。 2.4 一线公司第一负责人或重要岗位治理人员离职，公司将安排离职审 计。 2.5 在集团内部调动人员，应比照上述条款完备调离手续（户籍、档案关 系等办理依与公司的约定执行）。 3. 离职面谈 离职前，公司可按照职员意愿安排人力资源部门同事或职员上司进行离职 面谈，听取职员意见。 2. 申诉程序 2.1 原则上，职员的各层治理人员直至集团人力资源部、职工委员会甚至 集团总经理或董事长均是申诉对象。 2.2 当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营治理措施有 不同意见，或发觉有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道 向公司申诉： （1）公司鼓舞职员逐级反映情形，或者直截了当向部门负责人或所在公 司总经理申诉； （2）当职员认为不方便通过申诉渠道（1）申诉时，也可通过职委会申 诉； （3）从解决咨询题的角度考虑，公司不提倡任何情况都直截了当向集团 总经理或董事长申诉，但当职员坚持认为有必要时，仍可直截了当向集团 总经理或董事长申诉。 2.3 申诉方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申诉书必须 具名，否则不予受理。 2.4 各级责任人或责任部门在接到职员申诉后，将在申诉事件涉及的有关 当事人中进行调查，并按照调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过 书面或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部，职 员如果对处理决定不中意可连续向更高一级经理或部门申诉。 3.专门提示 由职工委员会与集团人力资源部、审计法务部成员组成的万科企业股份有 限公司劳动仲裁调解委员会，负责受理职员在劳动纠纷方面的申诉。 我们都有一个家—— 第三章 职员组织 1. 职工委员会（以下简称“职委会”） 1.1 职委会是代表全体职员的利益并为之服务的机构，其工作宗旨是“爱 护职员合法权益、倡导健康文体生活、促进企业顺利运行”。职委会的委 员分布在集团各所属单位，由职员投票选举产生。 1.2 集团职委会由主席一名，执行委员七名组成，均为兼职；设专员和秘 书各一名，负责日常工作。专员办公室设在集团总部。 1.3 集团所属单位组建的职委会作为集团职委会的分会。 1.4 职委会的差不多职能是：参与、沟通、监督。 （1）参与----参与公司有关职工利益的制度或政策的制订； （2）沟通----在公司内部、治理层与职员之间、集团总部与一线公司间， 发挥沟通管道的作用，使一些行政渠道不能够及时准确传递的信息，通过 职委会的沟通得到传达； （3）监督----职委会作为宽敞职员的代表，有权对违反国家和公司规定而 侵害职员权益和公司利益的行为进行监察、批判，并监督改正。 1.5 集团职委会的日常工作要紧包括： （1）受理职员申诉，爱护职员利益； （2）收集职员意见，向公司治理层反映； （3）开展经常性的文娱体育活动，丰富职员业余生活； （4）治理“万科职员共济会”； （5）治理“万科职员证券投资互助会”； （6）治理“万科职员公积金”。 2. 万科职员共济会 2.1 由集团职委会在集团范畴内发起成立，其宗旨是“居安思危、同舟共 济；人人为我、我为人人”，对遭遇重大困难的共济会会员提供经济援 助。 2.2 共济会自愿入会，有意加入共济会的职员，转正后可向所在单位的职 委会委员（或职员代表）索取申请书，填写后交本单位委员，统一报送集 团职委会，集团职委会统一制作会员卡、收取入会费和会费。 2.3 职员入会后即具有获得共济会援助的资格（入会满 6 个月后罹患重大 疾病时才可申请重大疾病援助）。共济会按照会员申请援助的实际情形和 共济会章程规定，向符合有关条件的会员提供援助。 3. 万科职员证券投资互助会 3.1 公司规定，职员在上班时刻不能买卖股票。为增加职员的投资渠道， 关心职员更好地做好家庭理财，于 1994 年底成立万科职员证券投资互助 会。 3.2 互助会由万科职员自愿加入，是以深沪交易所上市证券和债券发行市 场作为投资对象的自发性职员内部投资互助组织。 4. 专门提示 有关职委会、共济会、互助会章程等更详细信息请查询万网景上的“职委 会”主页。 健康是人一辈子丰盛的基石， 公司关注你的身心健康与安全—— 第四章 职员健康与安全 1. 职员健康与安全 1.1 公司遵守有关法律法规，为你提供安全的工作环境。 1.2 工作期间请遵守劳动纪律，认真执行安全生产规章制度和操作规程， 服从治理，正确佩戴和使用劳动防护用品，阻止他人违章作业。 1.3 你需要学习必要的急救知识，同意必要的安全生产教育和培训，把握 本职工作所需的安全生产知识，提升安全生产技能，增强事故预防和应急 处理能力，对安全生产工作提出合理化建议。 1.4 你有权拒绝同意上司的违章指挥和强令冒险作业，但应及时向更上一 级治理者反映。 1.5 如发觉直截了当危及人身安全的紧急情形时，你有权停止工作或者在 采取可能的应急措施后撤离工作场所，但请在停止工作或安全撤离后赶忙 向直截了当上司汇报。 1.6 公司不主张你以牺牲个人健康为代价承担超出你个人能力之外的工 作，如果你感受力不从心，请及时与你的上司沟通，共同商讨解决之策。 2. 灾难天气安全措施 2.1 显现台风警报时，按照深圳市政府有关规定，公司将采取以下安全措 施： （1）职员在上班时刻之前接到当地媒体公布的黑色暴雨信号、红色台风 信号或黑色台风信号，请及时与集团人力资源部或本单位办公室联系，也 能够直截了当拨打所在单位公布的抗灾应急热线电话，在获得批准后，能 够不用上班。如在下午 1 时前黑色暴雨信号取消、红色台风信号取消或降 为黄色台风信号，请赶忙返回工作岗位。 （2）职员在工作时刻内接到黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信 号时，应停留室内或安全场所避险。正在从事外勤工作的职员，应赶忙前 往安全地带。 （3）在灾难气象条件下坚守工作岗位的职员，在人身安全面临危险时， 应撤离至安全地带。保管公司财产的职员，在接到预警信号时后应赶忙采 取有效措施爱护公司财产的安全；但当人身安全面临危险时，应第一确保 人身安全。 （4）在正常办公时刻之前（或时刻内）显示黑色暴雨信号、红色台风信 号或黑色台风信号时，公司抗灾应急指挥小组应提早 1 小时到达指挥位 置，及时下达有关注意事项及紧急情形的处置。 2.2 各地公司可按照当地实际情形及政府有关规定，参照制定应对台风、 暴雨、地震、高温、暴风雪等安全措施。 职务行为篇 职员职务行为准则 1.总则 1.1 本准则体现了万科价值观的差不多要求，职员应当熟知并遵守。 1.2 公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利 益，幸免二者发生冲突。 1.3 职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。职员违反本准则给 公司造成经济缺失，公司将依法追索经济赔偿。职员行为涉嫌刑事犯罪， 公司将报告司法机关处理。 2. 职务权责 2.1 经营活动 2.1.1 职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职 务行为的动机。 2.1.2 爱护公司利益是职员的义务。职员不得从事、参与、支持、纵容对公 司有现实或潜在危害的行为。发觉公司利益受到损害，职员应向公司汇 报，不得拖延或隐瞒。 2.1.3 在未经授权的情形下，职员不得超越本职业务和职权范畴从事经营活 动。 2.1.4 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动： （1）以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； （2）以公司名义提供担保、证明； （3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； （4）代表公司出席公众活动。 2.1.5 职员须严格执行公司颁布的各项制度。职员认为公司制度明显不适 用，应及时向上司或制定和讲明该制度的部门反映。公司鼓舞职员就工作 充分发表意见或提出合理化建议。 2.1.6 遵循治理流程同意上司的领导是职员的职责。职员应服从上司的指 示。职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权 越级汇报。 2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓舞勇于承担责任和以公司利 益为重的行为，倡导主动主动地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要 的情形下，职员不得以分工不明为由推诿。 2.1.8 严禁职员超出公司授权范畴或业务指引的要求，对客户和业务关联单 位做出书面或口头承诺。在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承 诺，并努力兑现。 2.1.9 职员有贪污、受贿或作假欺诈公司的行为，不管给公司造成缺失与 否，公司均可无条件与之解除劳动合同。 2.2 资源使用 2.2.1 职员未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其 它单位或者个人。 2.2.2 职员对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不 得违反使用规定，做任何不适当的用途。 2.2.3 公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，职员未经 授权，不得对外传播。 2.2.4 职员因职务取得的商业和技术信息、发明制造和研究成果等，权益归 公司所有。 2.2.5 职员对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱 柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检 查和调配。 2.3 保密义务 2.3.1 公司一切未经公布披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资 料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案 等）、企划营销方案、治理文件、会议内容等，均属企业隐秘，职员有保 守该隐秘的义务。当不确定某些具体内容是否为企业隐秘时，应由公司鉴 定其性质。 2.3.2 职员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公布或私下询咨询、议论。把 握此信息的职员，不得以任何方式泄露。 2.3.3 职员同意外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上司批准，并 就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。 2.3.4 职员应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密 码。 3. 内外交往 3.1 职员须慎重处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活 动包括： （1）施工单位、材料供应商和投标单位的宴请和娱乐活动； （2）设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； （3）涉及违法及不良行为的活动。 3.2 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、朴素务实的原则，不应 铺张白费。公司内部的接待工作，应务实朴素。职员在安排交际活动时须 考虑以下重要因素： （1）是否属于工作需要； （2）费用、频率和时机是否恰当； （3）消费项目是否合法。 3.3 公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、赠送 等，应坚持下列原则： （1）不违反有关法律法规； （2）符合一样道德标准和商业惯例。 3.4 职员不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。职员 于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖 励，一律上缴公司处理，不得据为己有。关于对方赠送的礼物，只有当价 值较小（按公认标准），同意后可不能阻碍正确处理与对方的业务关系， 且拒绝对方会被视为失礼的情形下，才能够在公布的场合下同意，并应在 事后及时报告上司。 3.5 尊重客户、业务关联单位和同事是差不多的职业准则。职员不得在任 何场合诋毁任何单位和个人。 4. 个人与公司利益的冲突 4.1 兼职 4.1.1 职员未经公司安排或批准，不得在外兼任猎取酬劳的工作。 4.1.2 在任何情形下，禁止下列情形的兼职（包括不猎取酬劳的活动）： （1）在公司内从事外部的兼职工作； （2）兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手； （3）所兼任的工作构成对公司的商业竞争； （4）因兼职阻碍本职工作或有损公司形象； （5）经理级及以上职员兼职。 4.1.3 公司鼓舞职员在业余时刻参加社会公益活动。但如利用公司资源或可 能阻碍到工作，职员应事先获得公司批准。 4.2 个人投资 4.2.1 职员能够在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动， 但不得进行下列情形的个人投资活动： （1）参与经营治理的； （2）对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直截了当投资 的； （3）借职务之便向投资对象提供利益的； （4）假借他人名义从事上述三项投资行为的。 4.2.2 职员不得利用内幕消息，进行公司股票的买卖，亦不得指使、提示他 人进行买卖。 4.3 专门关系的回避 4.3.1 公司坚持举贤避亲的人事原则。职员不得录用或调动亲属到自己所管 辖范畴内工作。向集团内任何单位举荐自己亲属或好友的，应向人力资源 部门提早申明。 4.3.2 差不多存在亲属关系的职员，不得在同一地区（都市）或部门工作， 并应回避有业务关联的岗位。新的亲属关系产生一个月内，须向人力资源 部门书面声明。 4.3.3 公司不提倡职员与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有 正当理由建立业务关系的，要主动向上司书面申报自己的亲友关系，并应 在有关的业务活动中回避。 4.3.4 职员应幸免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务阻碍 力在业务关联单位安排亲属、同意劳务、技术服务或猎取其他利益。如确 实无法幸免，应事先向公司申报。 5. 投诉和举报 5.1 公司内部的投诉和举报，能够向人力资源部、审计法务部和纪律检查 委员会以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员，应认真调 查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。 6. 行为的判定及督导 6.1 职员判定个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留 地在公司公布谈论。 6.2 职员有责任就难于作自我判定的行为或情形向上司或人力资源部咨 询。同意咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。 6.3 上司对其下属应尽到教诲和治理的责任。如上司未能尽到责任，以致 产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教诲和治理责任的 情形包括： （1）默认下属违反本准则的行为； （2）未能按照公司规定保证下属定期同意本准则的培训； （3）未能采取有效的措施防止及补救治理上的漏洞； （4）未能严格遵守公司的政策进行治理。 7. 其他 7.1 本准则的讲明权归万科企业股份有限公司人力资源部。 附则 1. 权益保证 1.1 职员享有法律规定和公司制度给予的权益，公司对这些权益予以尊重 和保证。 1.2 关于明显违反本手册有关条款规定的指令，职员有权拒绝执行并有越 级上报的权力和责任。 2. 批准、修改、讲明及其它 2.1 本手册经万科集团职委会讨论并经集团办公会议批准实施。 2.2 本手册经万科集团职委会及集团办公会议批准后能够修改。 2.3 本手册讲明权归集团人力资源部，如有不明事项，请向所在单位人力 资源部门或集团人力资源部咨询。 2.4 本手册有文本版和电子网络版形式，两者具有同等效力。职员可通过 个人专用或公司公用电脑查阅公司网页上的有关内容。 2.5 如职员发觉本手册中的规定与政府有关规定相悖，请即时通知所在单 位人力资源部门或集团人力资源部。
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长虹集团绩效管理手册
长虹电器股份有限公司 绩效管理手册 第一章 1.1 总则 绩效管理意义 第一条 绩效管理定义 绩效管理是企业员工对应该实现的目标及如何实现目标形成共识的一个过程， 是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作效率和效果的管理方式，是通过制 定有效、客观的绩效衡量标准，使各级管理者明确了解下属在考核期内的工作 业绩、业务能力以及努力程度，并对其工作效率和效果进行评估的过程 绩效管理包括绩效目标设定、绩效观察与绩效辅导、绩效考核、绩效反馈与激励 四个环节，绩效考核只是绩效管理其中一个环节 沟通是绩效管理的灵魂，是决定绩效管理是否成功的关键因素，它贯穿于绩效 管理的各个环节中 第二条 绩效管理意义 对公司来说，绩效管理是增强战略执行力的一套方法，它将个人业绩、个人发 展与公司目标有机结合，通过持续改善个人业绩和团队业绩来持续改善公司业 绩，并确保公司战略的执行和业务目标的实现 对各级管理者来说，绩效管理能帮助其提高管理水平，减轻管理压力，通过建 立自上而下、层层分解的目标体系，使每名员工明确自己的工作重点、工作目标 与方向，让员工以最有效的方式、尽最大努力来做“正确的事”，确保员工的 工作行为及工作产出与组织的目标一致 对员工来说，绩效管理通过绩效目标设定、绩效辅导、绩效反馈帮助员工改善个 人业绩，并通过实施员工改善计划提升个人能力，从而帮助员工实现个人职业 生涯发展 1.2 绩效管理理念 第三条 绩效管理理念 员工个人必须对自己的行为和及其产生的结果承担最基本的责任 每个管理者都有责任指导下属员工成功地完成所要做的工作，管理者和员工共同 致力于公司绩效 的改进与提高 公司绩效管理的重点在于员工个人的成长和能力的提升 员工之间是有差异的，公司采用强制分布来区分员工的差异 绩效管理体系是一个不断发展的体系，它随着公司的发展而发展 1.3 绩效管理原则 第四条 绩效管理原则 公司绩效管理的目标应当来源于公司的战略和业务计划 公开原则：绩效管理制度和管理过程公开化、制度化。 客观原则：绩效管理和考核必须依据可观察到的事实或工作表现，切忌带入个 人主观因素或武断猜想；所依据的事实必须与所承担的工作有关，工作者的非 职务行为不能作为考评的依据。 反馈原则：在绩效考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考 核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题作出合理解释或及时修正。 时限性原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不溯及本考核期之 前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替其整体业绩。 责任自律原则：考核责任人必须在责任基础上自律，对考评结果承担责任。被 考核人有权知道评价的依据和结果，并有权向隔级主管或公司考核与薪酬委员 会申辩与投诉。 1.4 绩效管理组织机构和职责 第五条 公司成立薪酬与考核委员会（以下简称委员会），领导绩效管理工作 组成：董事长、总经理、主管人力资源的副总经理 职责：负责提出公司长期战略目标和年度目标，明晰公司和各业务单元的战略 重点和关键成功要素；提出年度绩效考核总体要求，组织召开绩效管理工作组 会议或扩大会议,就绩效管理体系运行中的重大问题进行讨论、确认；对年度考 核结果及相应措施进行审批确认 第六条 委员会下设绩效管理工作组，在委员会领导下全面组织开展公司绩效管理工作 组长：主管人力资源副总经理 组长职责：负责贯彻落实委员会关于绩效管理决议精神；领导绩效管理工作组 按期开展绩效考核工作；对绩效考核过程中出现的问题及时解决；向委员会汇 报绩效考核结果 成员：公司人力资源部、经营管理部、财务部、技术质量部等二级部门部长、绩效 管理专职人员 常务工作机构：人力资源部（人力资源部部长、绩效专职人员），各部门相应 成立本部门绩效管理实施小组,以开展本部门的绩效管理工作 人力资源部职责：提供绩效管理方法和操作技术上的支持；组织开展绩效管理 操作培训，保障绩效管理制度和流程的实施，控制评估过程；负责对各部门负 责人的绩效考核工作；负责收集整理各部门考核结果并统一备案；负责接受考 核方面的申诉、投诉并进行处理；通过绩效管理不断完善公司薪酬分配、员工职 业发展和培训等相关制度 公司绩效管理牵头部门：公司财务部、经营管理部、技术质量部等相关职能管理 部门 绩效管理部门职责：按期对考核指标提供数据支持，对所提供数据的及时性、 准确性和衡量方法负责，并根据绩效考核结果对相关考核指标的绩效管理提出 建议 第七条 各部门是绩效管理工作的主体,各部门人力资源工作者是本部门绩效管理工作的牵 头人，负责本部 门除部门负责人之外人员的绩效管理工作。各部门具体职责为: 平台部门负责按照公司统一要求和安排组织实施本部门负责人之外人员的绩效 管理工作 其它部门负责本部门负责人以下人员的绩效管理工作，负责根据公司绩效管理 制度及总体要求拟制本部门除部门负责人之外人员的绩效管理的具体实施办法 及细则,并报人力资源部审核、备案；负责根据公司绩效管理制度和相关规则 要求，组织实施本部门负责人之外人员的绩效考核，并将考核结果报人力资源 部审核、备案；负责对本部门员工的绩效表现和能力态度状况进行分析，制订 并实施相应的跟进措施，促进员工个人提升 第八条 各级管理者是本单元绩效的第一责任人,负责制订、分解下属的绩效目标，与下属 沟通绩效计划, 跟踪下属的绩效目标进展状况，对下属提供绩效辅导和支持,反馈下属的绩效表现，并 与下属沟通绩效改进计划和能力提升计划 1.5 适用范围 第九条 本制度适用于公司所属部门和产品公司，子公司以本制度为指导原则，参照执行。 本制度适用于除以下人员外的所有员工： 股份公司总经理、副总经理等公司高管人员 兼职、特约人员 试用期员工 公司临时用工岗位 实行计件工资岗位员工 第二章 绩效管理内容、方法、周期 2.1 绩效管理分类 第十条 公司的绩效管理分为部门绩效考核和个人绩效考核: 部门绩效考核：指针对公司各二级部门的业绩进行考核，由经营管理部组织制 定《部门业绩合同》及《部门业绩考核办法》 个人绩效考核：指针对个人的业绩进行考核 2.2 个人绩效管理的内容、方式和周期 第十一条 公司不仅关注个人当期的业绩，还关注个人实现业绩的方式和行为，它影响到业 绩的稳定性和可持续性，因此对个人的绩效考核内容包括业绩、职业素养和能力，考 核结果分别应用于不同方面。 第十二条 根据不同的对象和不同的考核内容，公司采取不同的考核或评估方式： 考核 内容 业绩 职业素养 能力 对象 二级中层干部 主要采取 KPI 考核和 上级评估 下属评估 关键事件考核相结合 下属评估 及 上级评估 的方式 关联方评估 及 对少部分不宜进行 KPI 考 核 的 人 员 采 取 基 于 MBO （ 目 标 管 理）的工作计划考核 与关键事件考核相结 合的方式 三级中层干部 主要采取 KPI 考核和 上级评估 下属评估 关键事件考核相结合 下属评估 及 上级评估 的方式 关联方评估 及 对少部分不宜进行 KPI 考 核 的 人 员 采 取 基 于 MBO （ 目 标 管 理）的工作计划考核 与关键事件考核相结 合的方式 员工 主要采用基于目标管 上级评估 及 上级评估 理的工作计划考核 同级评估 同级评估 及 对部分人员可采取 KPI 考核 第十三条 根据不同的对象和不同的考核内容，公司采用不同的考核周期： 考核 内容 业绩 职业素养 能力 年度 年度 年度 年度 至少每年度一次 至少每年度一次 对象 二级中层干部 三级中层干部 员工 1、2、3 季度进行预考核 年末实施年度考核 季度考核 年度考核 月度考核 年度汇总 2.3 KPI 考核 第十四条 KPI 定义 KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，代表岗位的关键绩效 指标，是对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正，能有效反映 关键业绩驱动因素的变化的衡量参数 第十五条 KPI 确定步骤 第一步，年初由公司经营班子提出公司发展战略重点，绩效管理工作组根据公 司发展战略重点，形成或修正公司级 BSC（KPI 指标库） 第二步，公司级 BSC 确认后，由人力资源部组织各单位基于公司战略重点，使 用 BSC（Blanced Score card）和价值链分解方法，从财务、内部运营、客户和 学习成长四个方面确定各单位战略目标/业务重点，必须同时兼顾长期目标和 短期利益、内部运营和外部市场要求、成果和执行动因等各项因素 第三步，本单位战略目标/业务重点确定后，分析每项战略目标/业务重点的关 键成功因素，确定衡量每项关键成功要素的关键绩效指标，并明确计算方法、 数据来源和责任岗位（至少到二级、三级岗位），形成本单位 BSC（KPI 指标 库），作为部门的关键绩效指标库 第四步，根据部门 BSC，结合个人岗位说明书和关键业务计划，提取岗位 KPI 考核指标，并从中选择最重要的 5-8 个指标作为岗位 KPI 指标 第五步，根据被考评人各项指标的重要程度综合确定指标权重（原则上最高不 高于 30%，最低不低于 5%） 第六步，对每个 KPI 根据上层目标的要求、历史趋势的分析及标杆对照等因素 设立目标值及评分标准 第七步，明确每个 KPI 的计算公式、统计口径、数据来源 第八步，最终形成《岗位 KPI 考核表》 注 1：基于 BSC 的业务价值树分解方法可以分解形成二、三级干部的大部分 KPI 指标， 但在制定 KPI 考核表时，仍需要结合该岗位的岗位说明书中的职责来补充完善 KPI 考核指标 注 2：KPI 指标制定过程是上下级的双向沟通过程，从指标的选择、权重的设定、考 核标准的设定各 个方面，都要有充分的沟通，使双方全面参与指标设置，达成共识 第十六条 KPI 指标分类：硬性指标与软性指标 制定岗位 KPI 指标时需结合硬性指标和软性指标，对被考评人进行全面考评 硬性指标是指有明确计算公式的指标，以统计数据为基础，把统计数据作为主 要评价信息，通过硬性指标信息的直接提取或硬性指标计算公式，最终获得数 量结果的业绩考评指标 软性指标是指很难量化并有明确计算公式的指标，需从 2-3 个主要评价要素去 衡量的指标（如及时性、准确性、系统性、完整性、效果等要素），软性指标的 评价需要考核责任人平时做好被考核者的行为观察和行为记录 第十七条 KPI 设计原则： 可控原则：被考评人可控或可以施加重大影响 可操作性原则：KPI 的数据要能够获取，并能保证数据的真实性和及时性，不 易造假或歪曲 价值相关性原则：指标是否鼓励了所期望的行为，指标的改善和绩效的提高是 否确实有正相关关系 第十八条 目标设立原则 具体的：目标是具体的 可衡量的：目标可衡量和可验证，至少可以从以下四个纬度之一衡量：时限性、 数量、质量、成本 基于时间的：有明确的时间要求 兼顾可行性和挑战性：目标既要有一定的可行性，又要具有挑战性，需要经过 巨大努力才可以达到 下一级的目标要支撑上一级目标的实现 2.4 基于 MBO 的工作计划考核 第十九条 工作计划考核 工作计划考核是由直接主管对员工在一定工作周期内的工作计划完成情况做出 评估 以工作计划考核为主的员工其主要业绩从工作计划完成情况（如时间、数量、质 量、成效）进行考核 被考评人的直接主管应在日常工作中注意观察并记录被考评人以下信息，作为 考评信息依据： ① 工作过程中的关键行为或事件 ② 被考评人定期工作总结及日常汇报材料 ③ 同部门其他员工的评价意见或证明材料 ④ 相关部门或个人的反馈意见或证明材料 ⑤ 被考评人直接主管和被考评人沟通过程中积累的有关信息 2.5 职业素养评估 第二十条 职业素养是员工在工作中表现出来的行为和态度，公司基于企业文化分别 提炼出对干部、员工的行为和态度要求并设计出相应的评估指标，并通过职业素养评估 来引导员工的行为和态度符合公司的期望 2.6 能力评估 第二十一条 能力评估是评估员工在岗位实际工作中应具备的能力，由相关岗位根据被考核 人表现的工作能力，参照能力评估标准，对被考核人所担当的职务与其能力匹配程度做出 评定。公司根据不同层级、不同序列岗位的需要，分别设置能力评估指标，引导员工提升本 岗位所需的相应能力，进而更好地改善业绩 2.7 关键事件考核 第二十二条 关键事件考核是对 KPI 指标所不能涵盖到的考核内容进行单独考核，包括以下 内容： 重大工作失误。重大工作失误是指由于被考核者工作失职给公司带来重大经济 损失或者社会负面影响，包括重大安全事故、重大质量事故、重大盗窃事件等； 重大工作失误处罚包括：扣绩效分、经济罚款、工资降级、撤职、开除、追究法律 责任等 突出工作成果。突出工作成果是指由于被考核者工作努力尽责而给公司带来重 大经济利益或者积极社会影响，包括获得重大技术创新、重大成本节约等；突 出成果工作奖励包括：加绩效分、经济奖励、工资升级、职位晋升等 其他有重大影响的情况如公司性的管理方式、方法推行、管理体系推进、部门费 用控制 第二十三条 实施关键事件考核的部门应将关键事件考核的细则报人力资源部备案，同时 为推进某一专项工作而临时实施的对各部门干部的关键事件考核，考核实施部门也应 将相关细则报人力资源部备案 第三章 3.1 绩效管理实施 二级干部考核 第二十四条 二级干部考核由绩效管理工作组统一组织实施 第二十五条 二级干部季度考核为纯业绩考核，考核流程如下： 序 工作项目 时间 工作内容 责任部门 确定次年 每年底 由薪 酬 与 考核 委员 会绩 效管 理工 作组 牵头 组 公司委员会绩 度考核内 最后一 织，于每年度最后一个月确定各二级干部年度 效管理工作 容 个月 考核内容（《年度 KPI 考核表》、《职业素养评估 组；人力资源 表》和《能力评估表》 部牵头 号 1 2 调整《第一 每年底 根据《年度 KPI 考核表》和业务计划，由委员会 人力资源部牵 季 度 KPI 最后一 绩效管理工作组牵头组织，确定可以进行季度 头 考核表》 个月 考核的指标和目标值，形成《第一季度 KPI 考核 表》 3 进行第一 第二季 各中层干部提交个人季度工作总结； 数据提供部门 季 度 KPI 度 初 20 人力资源部牵头组织财务部、经营管理部、技术 提供数据 考核 个工作 质量部等相关部门及时提交由本单位负责提供 人力资源部牵 日 的 KPI 指标数据和关键事件考核评情况； 头 人力资源部组织对相关职能、服务部门进行周边 绩效调查；人力资源部收集来自公司分管领导 对其下属的考核意见； 人力资源部在核实数据的基础上对所有绩效数 据进行汇总和分数统计 4 薪酬与考 1 个 工 人力资源部形成各二级干部的季度考核结果汇 薪酬与考核委 核委员会 作日 总意见，交薪酬与考核委员会评议并确认 员会 确认 5 反馈上季 考核结 人力资源部将考核分数反馈各二级干部并报公 公司领导 度考核成 果批准 司相关领导，由公司相关领导进行绩效面谈 各二级干部 绩，并确 后 5 个 认本季度 工作日 《KPI 考核 内 表》 6 重复 2、3、4、5 步骤，进行第二、三季度考核 第二十六条 二级干部年度考核流程与季度绩效考核流程基本相同。职业素养评估和能力评 估由人力资源部组织在年度的合适时间内进行，形成分析报告，并将报告和评估结果报薪 酬与考核委员会，同时将评估结果反馈给被评估人本人和其上级 第二十七条 二级干部考核等级根据其考核分数按如下规则作出： 考核分数 M≥4.5 3.8≤M4.5 3.0≤M3.8 2.5≤M3.0 M2.5 考核等级 A B C D E 3.2 三级干部考核 第二十八条 三级干部考核由各部门按公司绩效管理的规定和要求组织实施 第二十九条 三级干部季度绩效考核流程如下： 序 工作项目 时间 工作内容 责任部门 确定年度考 每年底 根据部门 BSC 分解和岗位职责，由所在部 各部门 核内容 最后一 门负责人牵头组织确定三级干部次年度考 个月 核内容（《年度 KPI 考核表》并由本岗位任 号 1 职者签字认可，报人力资源部审查并备案 2 调整《第一季 每年底 根据《年度 KPI 考核表》确定可以进行季 度 KPI 考 核 最后一 度考核的指标和目标值，形成《第一季度 各部门 3 表》 个月 KPI 考核表》，由本岗位任职者签字认可 进行第一季 第二季 由各部门负责搜集、汇总相关数据，得出 度 KPI 考核 度 初 20 三级干部的业绩考核分数，形成《三级干 个工作 部考核结果汇总表》 各部门 日 4 考核结果报 1 个工 各部门将本部门三级干部考核结果报人力 各部门 人力资源部 作日 资源部审核确认 人力资源部 反馈上季度 1 个工 各部门二级干将考核结果反馈给本部门三 各部门 考核成绩， 作日 级干部，组织绩效面谈，并填写《绩效沟 审核 5 并确认本季 通和改进计划表》；确认《第二季度 KPI 考 度《KPI 考核 核表》，作为下季度的考核内容 表》 6 重复 3、4 步骤，进行第二、三季度考核 各部门 第三十条 三级干部年度绩效考核流程同季度绩效考核流程基本相同。职业素养评估和能力 评估由各部门按公司要求和安排组织实施。 第三十一条 三级干部考核等级实行强制分布，各等级的比例根据部门业绩相关，具体如下： 对于三级干部人数在 5 个及以上的部门，需按照下述表格规定的比例进行强制 分布，并且考评等级为“A”的人员必须要完成本部门规定的目标，分值达到 4.5 分及以上； 岗位等 级 部门等级 A（优秀） A 不超过 50% 20％－50% 不做要求 不做要求 不做要求 B 不超过 30% 30%－60% 不低于 10% 不做要求 不做要求 C 不超过 20% 不超过 30% 不低于 40% 不低于 10% 不做要求 B（良好） C（合格） D（需改 E（不合格） 进） D 0 不超过 20% 不超过 30% 不低于 40% 不低于 10% E 0 0 不超过 20% 不低于 50% 不低于 30% 对于三级干部人数为 3 或 4 个时，考核等级必须区分为两个等级及以上，考核 结论出现“A”时需由部门向人力资源部做出专项报告，说明其突出业绩； 对于三级干部人数为 1 或 2 个时，考核结论出现“A”须由部门向人力资源部 做出专项报告，说明其突出业绩。 3.3 员工考核 第三十二条 员工月度绩效考核由各部门自行组织，并根据岗位的性质等因素决定采用 KPI 考核方式或者基于目标管理的工作计划考核方式 第三十三条 员工职业素养评估和能力评估由各部门自行组织实施，公司统一确定评估指标 各部门在此基础上可以增加评估指标 第三十四条 员工工作计划目标设立和执行程序 第一步，员工提交本岗位月度工作计划：被考评人基于对部门工作目标、直接 主管 KPI、本岗位岗位说明书职责和本岗位工作最需要改进方面的理解，提交本 岗位《月度工作计划》，并与直接主管沟通，向直接主管陈述自己的工作计划和 目标，同时直接主管也可就工作目标向下属提出明确期望 第二步，确定本岗位月度工作计划：被考评人与直接主管对完成目标所面临的 问题、所需要支持、需要采取的措施、手段及完成目标的期限等达成一致，共同 将被考评人工作计划和目标进行调整并确定下来，双方签字认可 第三步，日常绩效辅导：被考评人在日常工作期间，直接主管应予以充分关注， 定期检查进展情况，进行阶段性考查；根据业务或环境变化适时修订或调整目 标，提供指导支持，进行监督，及时记录相关数据或信息；对于工作计划或目 标在考核周期内有较大变动的，应进行修订； 第四步，进行工作计划和目标考核：在月度考核周期末，直接主管正式对被考 评人计划目标完成情况进行评估，并商讨绩效改进计划 第三十五条 员工月度绩效考核流程 表 6：员工月度绩效考核流程 序 号 1 工作项目 时间 收集 考核 资 每月后 5 个 料和数据 工作日内 月度 《工作 2 计划/KPI 考 核表》自评 每月结束后 1 个工作日 考核责任人 3 对被 考核人 进行工作计 主要责任 部门 工作内容 各单位由专职负责人组织收集各岗位需 由其他单位提供的目标完成数据 接主管 被考核人填写上月度《工作计划/KPI 考核 表》完成情况并进行自评分 被考核人直接主管对提交的《工作计划/ 3 个工作日内 被考核人直 KPI 考核表》进行考核评分 被考核人 工作表单/结果及 其他 考核支持数据、资料 《工作计划/KPI 考核 表》自评结果 被考核人直 《工作计划考核表》 接主管 考核分数 划/KPI 评分 4 5 隔级主管 审 核 形成 部门 考 核等级分布 1 个工作日 隔级主管对考核分数进行审核 ，部门形成员工考核等级分布，部门负 1 个工作日内 责人签字认可 被考核人直 接主管 月度考核分数 隔级主管 二级部门员工考核 部门负责人 等级分布 考核责任人与被考核人进行绩效面谈， 沟通确定上月度考核成绩和考核等级， 6 绩效反馈与 面谈 2 个工作日 双方签字认可，同时填写《绩效沟通和改 考核责任人 如有投诉由人力资 源部进行处理 进计划表》，并确定《下月度工作计划考 核表》 7 考核 资料 备 案 1 个工作日内 各部门专责人员需要完成所有考核资料 各部门专责 的整理归档工作 管理人员 考核资料归档 注：1.以上考核流程和时间安排产品公司可根据实际情况进行调整 第三十六条 员工年度绩效考核分数汇总 员工不进行年度考核，但进行年度绩效考核分数汇总，并由员工本人提交年度 工作总结 根据员工 12 个月度的考核分数汇总，部门进行员工年度绩效等级总排名 第三十七条 员工考核等级 员工月度绩效考核结果根据所得绩效分在本部门内强制五级分布： A、B、C、D、E，得到个人具体绩效系数，具体比例为： 考核分数 M≥4.8 4.3≤M4.8 3.5≤M4.3 2.8≤M3.5 M2.8 等级 A B C D E 比例（%） 0-15% 10%-25% 60%-75% 0%-15% 0%-5% 绩效系数 1.5 1.2 1.0 0.8 0.5 注：1、考核分采用 5 分制，单项指标和综合评分均只保留一位小数，四舍五入 2、单位人数不满 20 人的，按 20 人计算 A 等 3、结合考核得分排名和分数区间决定个人考核等级 4、考核结果由考核人反馈回被考核人，在部门内只公示各级人数 5、各等级比例及对应的绩效系数由公司考核与薪酬委员会工作组根据公司经营状况、当 年考核的整体 优良程度以及员工整体薪酬水平进行调整 员工年度考核等级根据部门年度业绩考核结果实行部门内部动态强制分布，各 考核等级的比例如下表： 岗位等 级 部门等级 A（优秀） A（优秀） 15% 25% 60% 不做要求 不做要求 B（良好） 10% 20% 65% 5% 不做要求 C（合格） 5% 15% 70% 10% 不做要求 D（需改进） 0～5% 15% 70%～75% 10% 5% E（不合格） 0～5% 10% 70% 15% 5%～10% 3.4 B（良好） C（合格） D（需改 E（不合格） 进） 考核责任人培训 第三十八条 绩效考核责任人培训目的 通过培训，使考核责任人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确 把握考核标准，分享考核经验，掌握考核方法，克服考核过程中常见的问题。 第三十九条 绩效考核体系对考核责任人的要求 要求绩效考核责任人对被考核人的业务有充分的了解 要求绩效考核责任人熟练掌握考核的基本原理及操作实务 要求绩效考核责任人必须在考核过程中与被考核人进行有效的沟通和交流 要求考核责任人在考核周期内对考核人进行绩效观察与辅导 第四十条 绩效考核责任人培训内容 人力资源部和各部门绩效考核专职人员根据考核责任人对绩效考核制度的掌握情况， 组织对其进行培训，内容包括： 绩效考核内容 绩效考核流程 绩效考核方法以及考核实施过程应注意的问题 3.5 绩效面谈 第四十一条 绩效面谈 考核结束后，考核责任人应与被考核人进行绩效面谈。绩效面谈时考核责任人 和被考核人就本次考核结果与下一考核周期绩效考核内容进行充分交流与沟通 ， 并填写《绩效沟通和改进计划表》。 第四十二条 进行绩效面谈前，考核责任人应准备的材料： 《岗位说明书》及各类考核量表 检查每项的完成情况和打分情况 从员工的同事、下属、客户、供应商收集关于员工工作表现的情况 对高分和低分的方面要收集翔实的资料 整理该员工的表扬信、感谢信、投诉信 为下一阶段的工作设定目标 提前一星期通知员工作好准备 考核人认为必要的其他材料 第四十三条 进行绩效面谈前，被考核人应准备的材料： 阅读前面设定的各类考核量表 检查每项目标完成的情况和完成的程度 审视自己在能力态度方面的行为表现 给自己的各类考核量表打分 哪些方面表现好，为什么 哪些方面需要改进，行动计划是什么 为下一阶段设定工作目标 需要的支持和资源是什么 第四十四条 绩效面谈流程及要点 表 8：绩效面谈流程及要点 绩效面谈流程 绩效面谈要点 按照各考核量表中考核要素顺序或绩 效标准顺序，肯定成绩或优点，指出 缺点和不足 面谈不是评估“人”的好坏，而是评 估工作表现和业绩的好坏 必须十分准确而清楚地表达出你对下 属绩效的期望，千万不可摸棱两可或 含糊不清 先就无异议之处进行沟通，然后再对 异议之处加以讨论 绩效面谈应选择不受干扰的地点，时 步骤1：陈述面谈目的 步骤2：下属自我评估 步骤3：告知考评结果 步骤4：商讨不同意的方面 步骤5：商讨绩效改进计划 步骤6：填写绩效沟通和绩效改进计 划表 间应不少于 30 分钟 第四十五条 绩效面谈结束时，双方应在各绩效考核量表上签字确认。考核评分以直接上级 的评分为准， 存在分歧时，应在考核量表中注明分歧点。 第四十六条 每期考核结束，三级及以下级员工应填写《绩效沟通和改进计划表》。三级干部 的《绩效沟通 和改进计划表》应在规定的时间内连同考核成绩统计表交人力资源部审核存档；三级 以下员工的《绩 效沟通和改进计划表》由所在部门存档。 第四章 4．1 绩效结果运用 绩效工资 第四十七条 公司实行以绩效为导向的绩效薪酬体系，主体由基本工资、绩效工资和绩效奖 金构成，基本工资按月固定发放，绩效工资根据绩效考核结果按绩效系数发放 第四十八条 二级干部的绩效工资发放由年度绩效考核结果决定，每季度根据季度预考核结 果预发。绩效系数如下： 产品公司等部门的二级干部绩效系数=绩效分数/4 其它部门的二级干部根据其考核等级确定绩效系数： 等级 A B C D E 绩效系数 1.1 1.0 0.9 0.5—0.8 0 第四十九条 三级干部的绩效系数由各部门根据本部门实际情况或针对不同对象选择二级 干部中的一种绩效系数确定方法 第五十条 二、三级干部绩效工资发放方式如下： 季度实发绩效工资（前三季度）= 年度绩效工资总额/4×个人季度绩效系数 年度实发绩效工资=年度绩效工资总额×个人年度绩效系数 －前三季度预发绩 效工资 第五十一条 员工绩效工资根据月度考核结果按月发放，发放方式如下： 4．2 月度实发绩效工资=月度绩效工资标准×个人月度绩效系数 员工岗位工资调整 第五十二条 员工岗位工资调整依据员工年度绩效考核结果、职业素养评估结果及能力评估 结果而定。考核 优秀的员工工资标准上调，考核结果较差的员工工资标准不变或下调 4．3 员工岗位调整 第五十三条 岗位晋升 全年考核结果（包括业绩、能力、职业素养评估结果）是公司决定员工是否晋升 的主要依据，对全年绩效考核成绩在 B 级（含 B 级）以上的员工，人力资源部 根据公司的用人需求情况和员工职业生涯发展规划，制定员工晋升提案，供公 司决策 第五十四条 工作调动 对于全年考核等级为 E 级的员工，公司可考虑调整岗位或待岗；如果被考核者 认为在别的岗位更能发挥其能力并能提高工作业绩，该员工可在绩效考核结束 后 1 个月内向部门负责人提出工作调动申请。 由人力资源部提出调动意见的，参照上述程序办理。 第五十五条 辞退 在年度考核周期内连续 3 次考核结果为 D 级或连续 2 次考核结果为 E 级的员工，公 司可以选择解除劳动合同。 4．4 员工培训 第五十六条 员工培训 各部门每年度统一整理员工能力和职业素养的评估结果，结合员工绩效改进计 划表中员工的培训计划需求，在绩效考核结束后 20 日内，制定下期员工培训计 划报人力资源部，并自行组织部门级培训 人力资源部根据员工普遍存在的培训需求组织公司级培训，并每季度根据员工 绩效沟通和改进计划表信息反馈情况，对员工年度培训方案实施具体情况进行 总结并不断调整，达到开发、挖掘员工能力的目的 第五章 绩效管理制度修订 5.1 绩效管理体系修订 第五十七条 绩效管理体系修订 绩效管理体系随公司的发展而发展，当出现如下情况时,绩效管理工作组组织对绩效管 理体系进行修订: 目前绩效管理体系不能适应公司的发展 公司发生重大变更，必须改变绩效管理体系 公司发展战略和组织机构发生重大调整需要改变绩效管理体系 第五十八条 KPI 指标修订 根据公司发展和组织变化的实际需要，人力资源部将定期牵头组织（约 1 年或 根据实际情况）对二级干部的 KPI 指标体系进行修订，将结果提交公司薪酬与 考核委员会工作组审批通过后即作为下一年度的绩效指标来源依据； 二级干部根据实际情况的变化也可向人力资源部或公司主管领导提出修订 KPI 指标的申请，经人力资源部或公司主管领导审核后组织修订；三级干部和员工 可向本部门相应的机构或人员申请修订 KPI 或工作计划 第六章 绩效管理申诉和投诉 6.1 申诉、投诉条件 第五十九条 申诉、投诉条件 在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意 ，有权 在绩效面谈后 48 小时内直接向部门专职(或兼职)人力资源管理人员或隔级主管 申诉，逾期视为默认考核结果 部门专职(或兼职)人力资源管理人员或隔级主管在 48 小时内未予受理，或员工 对处理结果仍不满意，可以向人力资源部提起投诉 二、三级干部对考核结果不满意，直接向人力资源部申诉，对处理结果不满意 的，向人力资源副总经理投诉 6.2 投诉形式 第六十条 申诉、投诉形式 员工向人力资源部申诉、投诉时需要以书面形式（见《绩效考核申（投）诉 表》）提交申诉（投诉）报告 6.3 申诉处理 第六十一条 申诉、投诉处理 人力资源部在接到申诉、投诉后 24 小时内必须对申诉（投诉）人确认并对其申 诉（投诉）报告进行审核，对情况进行调查了解，提出处理意见，并决定是否 需要召开由申诉（投诉）人、绩效考核责任人、跨级领导、人力资源部部长组成 的申诉（投诉）评审会进行裁决；由人力资源部将处理结果反馈给申诉（投 诉）人 第七章 绩效管理资料使用与保存 7.1 绩效考核资料保存和员工业绩档案建立 第六十二条 绩效考核资料保存方法 绩效考核资料包括月度、年度各部门员工考核分数汇总，年度各类考核量表原 件 由公司人力资源部保管绩效考核资料为：二、三级干部季度、年度工作总结、原 始考核量表及各部门员工年度考核分数、等级汇总表，以书面文档和电子文档 形式存档，保存资料在 5 年后或员工离开公司 1 年后销毁；人力资源部负责建 立公司主管层级以上员工业绩的电子档案（含业绩、能力、职业素养） 由各部门专职管理人员保管的绩效考核资料为：三级以下员工各类原始考核量 表和部门月度、年度考核分数和等级汇总表复印件，以书面文档或电子文档形 式存档，保存资料在 5 年后或员工离开公司 1 年后销毁；各部门负责建立本部 门除干部以外员工业绩的电子档案（含业绩、能力、职业素养） 在年度绩效考核完成后 10 个工作日内，人力资源部和各部门专职绩效管理人 员必须将所有岗位员工的绩效考核资料收集整理并完成统一编号工作 人力资源部和各部门需要妥善保存员工各年绩效考核资料以便相关部门查阅 绩效考核专职人员专人负责公司绩效考核资料，负有整理归档及保密职责 7.2 绩效考核资料查阅权限 第六十三条 绩效考核资料查阅权限 为了达到妥善保管绩效考核资料的目的，绩效考核资料设定查阅权限，以便于 保密与管理。查阅权限分为查阅和复印二种，查阅或复印考核文件必须签字。 各部门负责人在以下情况有权查阅其下属考核资料，但不得跨部门查阅： 为了解下属员工历年绩效考核情况。 在岗位轮换过程中，为了解相关部门员工的绩效考核情况。 主管领导有权查阅分管部门员工绩效考核资料。 董事长、总经理、分管副总经理、人力资源部部长有权查阅公司全体员工绩效考 核资料。 董事长、总经理、分管副总经理、人力资源部部长有权打印、复印全体员工绩效考 核资料。公司决策层管理人员在总经理授权的条件下有权打印、复印全体员工绩 效考核资料，其他人员无权复印、打印员工绩效考核资料。 第八章 绩效管理保障措施 8.1 为保障绩效管理制度的顺利实施,公司采取相应的保障措施 第六十四条 为保证公司绩效管理工作的进度、及时性和和质量，采取如下措施： 考评数据提供部门未及时提供考评数据，影响考评工作进度的，延迟一天对当 事人负激励 50 元，部门负责人负激励 50 元，最高不超过 300 元 考评数据提供部门提供的考评数据不真实或出现重大错误导致考评结果失真的， 对数据提供部门当事人、负责人负激励 100—300 元 未按时报送部门相关考评文档影响考评工作进度的，对部门负责人负激励 50 元 不按要求填写《绩效沟通和改进计划表》，该考核责任人负激励 50 元，不提交 《绩效沟通和改进计划表》，该考核责任人不得发放本期绩效工资 直接主管对下属员工的考评结果显失公平，经投诉证明情况属实的，对该主管 负激励 50—100 元 直接主管未做好考评沟通工作，未就考评指标、考评标准及考评结果等相关信 息与下属员工进行沟通遭到投诉的，对直接主管负激励 50—100 元 部门提交的三级干部、员工考核等级分布不符合公司等级分布要求的，对部门 负责人负激励每次 500 元 第六十五条 各部门为保证本部门绩效管理管理工作的进度、及时性和质量，可相应制订 本部门的保障措施 第九章 附则 第六十六条 本手册解释权在公司人力资源部。 第六十七条 本手册自颁布之日起正式执行，原有其他绩效考核办法自本考核体系实施之日 起停止执行。
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万科集团招聘管理制度
万科集团招聘管理制度 1. 目的 为在万科控股集团有限公司（以下简称公司）建立科学的管理制度，满足 公司持续、快速发展的需要，规范人员招聘流程和健全人才选用机制，特制定本 管理制度。 招聘目的主要体现在： 1.1. 满足企业现有岗位缺口的人才需求； 1.2. 满足企业新业务发展的人才需求； 1.3. 满足企业未来业务发展的人才储备需求； 1.4. 满足企业人力资源优化管理的需求。 2. 适用范围 本管理制度适用于万科集团全体员工。 集团下属的子公司可以根据实际情况制定相应的实施细则或补充规定，报 集团人力资源管理部备案。 3. 职责 集团人力资源部是集团招聘管理工作的组织指导部门； 各业务部门是集团招聘管理工作的配合部门； 子公司人力资源部是子公司层面招聘管理工作的组织与执行部门。 3.1. 公司人力资源部是公司招聘工作的主管部门，其职责如下： 3.1.1. 制定公司年度招聘计划，并在实际执行中加以调整； 3.1.2. 根据公司组织结构和岗位编制情况对招聘需求进行控制； 3.1.3. 决定获取候选人的渠道和方法； 3.1.4. 收集简历和应聘材料； 3.1.5. 确定人员甄选方法，并指导用人部门使用这些方法； 3.1.6. 组织实施人员甄选； 3.1.7. 为用人部门的录用提供建议； 3.1.8. 根据公司的要求与候选人确定工资； 3.1.9. 帮助被录用人员办理体检、档案转移、劳动协议签订等各项手续； 3.1.10 负责向有关上级上报招聘计划、实施过程文件、招聘结果，招聘总结等相 关资料。 3.2. 用人部门的工作职责： 3.2.1. 根据业务发展计划提出用人需求； 3.2.2. 草拟新招聘岗位的岗位描述和任职资格； 3.2.3. 必须参与对候选人的测评过程，对其专业技术水平等进行判断，为最终 做出录用决策提供建议。 4. 程序与内容 4.1. 招聘原则 万科集团在招聘时遵循以下原则： 4.1.1. 坚持以提高企业效率、提高企业竞争力、促进企业发展为根本目标的原则 4.1.2. 坚持以招聘计划来指导员工的招聘工作的原则； 4.1.3. 坚持“任人唯贤、公开选聘、先内后外、择优录用”的原则； 4.1.4. 坚持以科学化流程管理贯穿指导的原则。 4.2. 评价方法 评价的方法主要包括： 4.2.1. 笔试：专业知识测试、综合素质测试、IQ、EQ 测试； 4.2.2. 面试：单独面试、集体面试、情境模拟面试； 4.2.3. 专业测评机构测评：职业取向测评、人际风格测评、岗位胜任度测评。 4.3. 招聘体系 4.3.1. 万科集团的招聘体系 万科集团的招聘体系必须有相关人力资源制度进行保障、相应的管理部门负 责、以及相关的招聘管理措施加以落实。 有效的招聘管理是一个多模块综合作用的结果，概括地描述就是：招聘管 理在管理部门（人力资源部门及业务部门）的组织与协调下，以人力资源的管 理制度为保障，通过招聘渠道、招聘流程、录用管理和试用期管理四个部分共同 作用，从而实现高效的招聘管理。 4.3.2. 招聘渠道 以网络招聘为主，以招聘会、猎头和报纸等渠道为辅，坚持内外部渠道相结 合，在控制招聘成本的基础上，大力拓展各种招聘渠道以满足集团人力资源需 求。 4.3.3. 流程管理 坚持招聘流程科学化管理，依托能力素质模型客观评价应聘人员； 根据实际需求，灵活运用各类招聘方法，高效高质完成人才招聘； 坚持“宁缺勿滥”的原则，以岗位说明书与任职资格为指导，严把人才入 口关。 具体的操作流程：提出招聘需求→工作职责与任职资格描述→获得招聘批 准→选择招聘渠道和方法→获得候选人并进行简历筛选→对候选人进行测评→ 做出初步录用决定→确定工资→入职体检→正式录用、签订劳动协议。 4.3.4. 录用管理 在录用管理方面包括以下内容： 4.3.4.1. 录用电话及邮件通知 4.3.4.2. 录用通知书发放 4.3.4.3. 新员工须提交的材料； 4.3.4.4. 新员工须填写的材料； 4.3.4.5. 入职需发放的物品； 4.3.4.6. 入职手续办理的内容和时限。 4.3.5. 试用期管理 在试用期管理方面包括以下内容： 4.3.5.1. 试用期限； 4.3.5.2. 试用期内的薪酬福利管理； 4.3.5.3. 新员工融入计划。 4.4. 招聘流程 4.4.1. 流程关键环节及相关考查要点 科学、合理的招聘流程是有效开展招聘管理工作的重要支撑，为保证人才引 进过程中候选人员与招聘岗位任职资格最大限度的吻合，从而避免或减少员工 入职后因价值观或与岗位专业要求不适合而带来的用工风险，万科集团招聘过 程中的各个环节及相应的考查要点如下： 4.4.1.1. 简历初选环节考查要点 专业匹配（以任职资格为出发点）； 教育背景（以集团对员工综合素质方面的要求为出发点）； 从业经验。 4.4.1.2. 电话面试环节考查要点 思维能力； 表述能力； 相关疑问。 4.4.1.3. 初试环节考查要点 专业水准； 综合素质； 整体气质。 4.4.1.4. 笔试环节考查要点 专业测试； 性格测试； 智力测试。 4.4.1.5. 复试环节考查要点 与岗位职能的匹配度； 与企业文化的匹配度； 应聘人员的人生观、价值观等。 4.4.1.6. 总裁面试的考查要点 由总裁自行安排。 4.4.2. 招聘流程 从宏观上讲，招聘主要包括招聘计划的制定、合作方的确定、具体的招聘过 程三个步骤；但在具体的招聘时，主要从招聘信息的发布、电话面试、第一轮面 试、笔试、第二轮面试、总裁面试等几个步骤构成。 4.4.3. 招聘计划的制定 招聘计划的制定主要包括：人力资源规划的制定、部门人员需求的上报、专 业人力资源预测、招聘计划的制定。 4.4.4. 合作方的确定 合作方的确定主要包括：合作方信息的收集、合作方评价（影响力、数量、 质量、费用、历史效果等）、确定合作方。 4.4.5. 招聘过程 正式的招聘过程主要包括以下步骤： 招聘信息的发布、简历收集并筛选、电话面试、第一轮面试、笔试、第二轮面 试、总裁面试、录用评价。 4.4.6. 招聘过程中各角色的职责分工 在招聘中的各个阶段，公司相关角色的职责分工见表 4-1。 表 4-1：招聘中职责分工 招聘阶段 人力资源 招聘主管 招聘信息发布 执行 简历初筛 执行 电话面试 执行 经理 业务部门 分管领导 经理 分管领导 总裁 配合 简历复筛 执行 初次面试 主持 笔试 执行 复试 参与 主持 背景调查 执行 体检 执行 录用审批 起草 OFFER 发放 执行 参与 参与 参与 参与 批准 4.5. 招聘渠道 4.5.1. 招聘渠道构成 公司的招聘渠道主要包括两个方面：内部渠道与外部渠道。 内部渠道包括：内部员工推荐、内部竞聘、内部任命等；外部渠道主要包括 网络招聘、招聘会招聘、报刊杂志招聘、猎头招聘等。 加强内部员工推荐的工作力度，给予成功推荐的内部员工合适的奖励。 4.5.2. 招聘渠道优劣势比较及选择 公司采取的招聘渠道，优劣势比较如表 4-2，在招聘过程中，根据需要招 聘的岗位进行针对性选择。 表 4-2：招聘渠道优劣势对照表 招聘渠道 员工推荐 内 内部竞聘 部 内部任命 网络 优势 劣势 适合岗位 1、对岗位要求了解准确，推荐成功率高 可推荐人员素质及数量受推荐人 2、成本低 交际圈限制 1、对工作流程非常了解，岗位适应期较短 1、受内部人才资源限制 2、有较好的激励示范作用 2、竞聘人员综合素质也许与岗位 3、成本低 需求的吻合度较低 1、对候选人长期考察，岗位适应期较短 1、受内部人才资源限制 2、效率高，有一定的激励作用 2、某些时候可能对其他员工产生 3、成本低 消极影响 1、短时间内可获取大量的侯选简历 1、高端人才资料较少 2、公司品牌宣传的一个补充渠道 2、存在假简历现象 3、成本适中 3、大量重复性投递的无效简历造 中、低端岗位 所有岗位 所有岗位 中、低端岗位 成工作效率降低 外 招聘会 部 报纸杂志 猎头 1、直接沟通，第一时间进行了解 1、获取高端人才的机会较小 2、公司品牌宣传的一个补充渠道 2、受环境及时间影响，无法详细 3、成本低 了解候选人的信息 1、在二、三线城市使用的效果较好 1、简历的数量及质量一般 2、公司品牌宣传的一个补充渠道 2、存在假简历现象 3、成本适中 3、周期长，工作效率较低 1、可获取较多高端人才信息 1、周期长，工作效率较低 2、可省去大量事务性工作，节约时间 2、成本高 中、低端岗位 中、低端岗位 中、高端岗位 4.5.3. 招聘渠道维护 对于公司现有的招聘渠道，要根据公司的发展需要进行针对性的维护，公 司现有的招聘渠道及具体的维护如表 4-3。 表 4-3：招聘渠道及具体的维护如表 渠道类型 现有渠道 可增加渠道 员工推荐 内部渠道 内部竞聘 内部任命 —— 前程无忧 网络 智联招聘 房地产专业网站 中华英才网 金领招聘专场 招聘会 春、秋两季大型招聘专场 外部渠道 前程招聘专刊 报纸杂志 北京青年报 二、三线城市招聘会 业内有影响力的房地产杂 志 北京晚报 东方挪亚 猎头 欧宁猎头 拓普思猎头 无首付且专业性较好的猎 头资源均可考虑 1、 可考虑利用行业交流的机会认识业内人士，寻求适合公 其他 司的人才 2、 可在公司发展到一定阶段后引入校园招聘，吸纳优秀应 届毕业生 4.6. 录用管理 围绕强化新员工入职体验为核心内容，通过录用管理过程中的相关环节， 使新员工在一入职时就能够强烈地体会和感受到万科集团管理的规范化与科学 化。 4.6.1. 电话和邮件通知 候选人录用审批通过后，人力资源部招聘主管应电话与候选人就岗位薪酬 福利及到岗时间进行确认。 在电话确认后，应以 Email 方式（书面形式）向候选人发出邮件通知。 4.6.2. 录用通知书（Offer）发放 人力资源部招聘主管与候选人电话沟通完毕后，应在 24 小时内将 Offer 随 Email 通知以附件形式发送至候选人电子邮箱，其中应于 Offer 中注明录用人员 的基本薪酬、到岗时间以及入职后的上下级工作关系等内容； 在收到录用人员发回的确认邮件或确认信后，招聘主管应着手准备新员工 入职的相关工作。 4.6.3. 新员工入职需提交的材料 最新简历一份附照片（电子版）； 一寸近期免冠彩色照片两张； 身份证原件、学历、学位及相关职称证书原件； 原单位离职证明一份； 近三个月内体检报告一份； 社会保险关系转移材料一份； 北京市工作居住证变更材料。 4.6.4. 新员工入职需填写的材料 入职登记表一份； 劳动合同一式贰份。 4.6.5. 人力资源部在新员工入职后需发放的物品 基本办公用品及通讯录； 薪酬告知单； 《新员工入职指南》一份； 《岗位说明书》一份。 4.6.6. 入职须办理各项内容及时间要求 入职登记表填写——入职当天； 劳动合同填写——入职当天； 员工邮箱开通——入职当天； 新员工全员介绍——入职三天内； 新员工入职培训——入职三天内； 新员工工位安排——入职当天； 电脑、办公用品领取——入职当天； 总裁座谈——适时进行。 4.7. 试用期管理 试用期管理作为人力资源招聘管理的一个重要组成部分将起到非常重要的 作用：一方面，它是对新录用员工在实际工作中进行更深入观察、评价，进而求 证人力资源招聘工作有效性的一个重要环节；另一方面，它也是集团针对新入 职员工进行引导、培训，从而使其更快、更好地融入公司的一个重要时期。因此 加强试用期管理是提升人力资源管理水平的一个重要环节。 4.7.1. 新员工融入计划 4.7.1.1. 新员工入职介绍（EMAIL 方式） 在新员工入职后，将新员工的简历、照片及其兴趣爱好介绍以电子版发送至 全体员工的邮箱，在第一时间让公司员工对新成员有一个较好的认识与了解。 4.7.1.2. 新员工培训 企业宣传片观赏 公司发展历程回顾 企业文化及发展战略简介 行政、财务、人事相关管理制度与规定介绍 房地产开发流程讲解 总裁坐谈 4.7.1.3. 项目参观 UHN 国际村 万科工场 万科璟都会 4.7.1.4. 迎新活动 文艺、体育 4.7.1.5. 导师制 4.7.1.6. 总裁坐谈 4.7.2. 试用期限 依据新入职员工的组织及与其所签定的劳动合同的不同，试用期限也有不 同（见 4-4）： 表 4-4：劳动合同期限与管理层级对照表 岗位级别 试用期 高层管理人员 3-6 个月 中层管理人员 根据合同约定 普通员工 根据合同约定 4.7.3. 试用期薪酬福利管理 试用期薪酬福利管理见表 4-5。 表 4-5：薪酬福利发放表 内容 发放方法 试用期 转正后 岗位工资 80% 100% 公积金 无 当月交纳 养老保险 失业保险 工伤保险 医疗保险 到职次月缴纳，转正后补缴 大病互助 生育保险 交通补助 按财务规定办理 通讯补助 按月发放
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名企规章制度-公司管理规章制度
公司管理规章制度 第一章员工守则 一、遵守公德 第一条 公司员工必须遵纪守法、做维护社会公德的模范，公司绝对 不允许违背公德、违反法律的现象存在。对一个公民、对一个员工 来说，是否自觉维护公共场所秩序，纪律观念、法制意识强不强， 体现着他的精神道德风貌。遵纪守法同时也是保护社会健康、有 序发展的基础。 二、爱岗敬业 第二条 爱岗敬业：热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率 和工作质量。 第三条 尽职尽责：要求员工必须做到三负责，即对社会负责，对公 司负责，对自己负责。全力以赴地完成工作任务和履行职能，对 自己的失误承担责任。 第四条 服从领导：员工必须服从领导安排，与领导保持一致把工作 做好，不与领导背道行事。 第五条 逐级上报：员工有事应向所属直接领导汇报，除直接领导有 重大失误或特别情形下，不得越级汇报。 三、团结协作 第六条 紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起 融洽的人际关系。 第七条 严以律己宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我 批评。 第八条 不搞小团体、小帮派，倡导同事间密切和谐的关系。 第九条 不拨弄是非，无中生有，挑拨离间，说不利于团结的话。 第十条 保持积极的生活态度和工作态度，以积极包容的心态对待公 司管理中的问题，主动提出改进性的建议和意见，以成熟的方法 解决问题。 1 四、遵守纪律 第十一条 下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领 导的安排和工作调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖 延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。 第十二条 遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退，上下班要打 考勤卡。 第十三条 公司员工必须严格遵守工作纪律，上班下班时间不擅离职 守，不串岗及私自外出、不聊天、听音乐、吃零食、嬉闹、大声喧 哗。未经他人允许，不得翻阅他人文件、资料，动用他人物品。 第十四条 工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话 打私人电话、上班期间不在公司岗位接待亲友、不办理个人私 事，不在禁烟区吸烟，不阅读与工作无关的杂志书刊和不做其 他与工作无关的事。 五、诚实自律 第十五条 遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风。 第十六条 不得利用职务和工作之便向他人索取钱财和为个人亲友谋 私利。 第十七条 不得挪用公司财物，更不得利用职务之便将公司财务占为 己有或转送他人。 第十八条 对于其他有业务往来的公司和个人赠送给公司或个人的礼 品、财物，必须上交到公司办公室、财务部。 六、安全保密 第十九条 要随时随地地注意防火安全，发现不安全隐患要及时报告 处理。每个员工都要熟知防火设施的位置和使用方法。 第二十条 注意公司现金和贵重物品、财物的安全存放，办公室无人 时要随手关门。 第二十一条 严格执行公司的保密制度，严守公司秘密。 七、仪表大方 第二十二条 员工必须仪表端庄、整洁。 一、 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不留长发。 二、 指甲：应经常注意修剪指甲。 三、 胡子：不留胡须，保持面部清洁。 四、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 五、 女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香 2 味浓烈的香水。 第二十三条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。办公室男 员工在工作日内要求穿西装打领带，女员工应穿正装。其他按照公司 岗位安排着工作装。 一、 衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污垢。 二、 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与 西装、衬衫的颜色相配。领戴不得肮脏、破损或歪斜松弛。 三、 鞋子应保持清洁。 四、 女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不穿过于露的衣 服，不带装饰品。 八、言行文明 第二十四条 在公司内职业应保持优雅的姿势和动作。 一、 站姿：会见客户或出席仪式站立场合，或在领导、上级面前， 不得把手交叉抱在胸前。 二、 坐姿：坐下后，应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地 把腿向前或向后伸，或俯视前方。 三、 公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意，以职务称呼上司。 四、 握手时用普通站姿，并目视对方的眼睛，脊背要挺直，不弯 腰低头，要大方热情，不卑不亢。 五、 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。 进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话， 要稍等静候，不要中途插话，如必须要打断说话，也要看准机会， 而且要说：“对不起，打断一下您们的谈话”。 六、 递交文件：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上 去，如是笔、小刀、剪刀等，要把尖锐的一面对着自己，使对方容易 接。 七、 走通道、走廊时要放慢脚步。无论是在自己公司还是访问的公 司，在通道和走廊里不能一边走，一边大声说话更不能唱歌或吹口 哨等。遇到上司或顾客、客户要礼让，不得抢行。 第二十五条 待人礼貌。 一、 在规定的接待时间内，不得缺席；有客来访，马上起身接待， 并让坐，接待时要主动、热情、大方、微笑服务。 二、 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若 难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司关系上， 可把本公司的人先介绍给别的公司的人。 三、 一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高或辈份最高 的人或酌情而定。 四、 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很 大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给女性。 五、 名片应先递给龄长或上级，把自己的名片递出时，应把文字 向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚的说出自己的名字。 3 六、 接受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，准 确记住对方姓名后，将名片收起。 第二十六条 电话接听处理 一、 办公人员和接待人员接听电话时必须礼貌用语，应有较强的 随机应变能力。 二、 重要电话接听应做好电话记录工作，将电话接听内容并及时 传达、回复。 三、 语言要求：规范礼貌、简洁耐心。 四、 电话接听时要说：“您好+单位名称”；电话结束时要说： “再见”。 五、 对方打错电话时，不要说：“打错了”就马上挂电话，而应 礼貌的说：“对不起，我想你拨错号码了”。 六、 接听电话要及时，一般电话响铃不得超过 3 声。 七、 为防止电话长时间占线，接听电话一般不宜超过 3 分钟（特 殊情况可以适当延长）。 八、 不允许用办公电话打私人电话，接听私人电话不得超过 3 分 钟。 九、 领导无暇接听电话或拒绝接听电话时，要灵活处理，可询问 对方详细情况与来电事由以决定领导是否接听。 九、美化环境 第二十七条 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头及 杂物，不乱涂乱画，如在办公室区域发现纸屑、杂物等应随手拾起来。 第二十八条 创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、 设施，不得随意乱堆乱挂各种物品，不得随便带人或宠物进入办公 现场。 第二十九条 保持办公环境的肃静，不要在办公区域内大声暄哗、聊 天或随意制作噪音，接听手机、电话尽量保持轻声轻语，不影响他人。 第三十条 保持清洁卫生，及时清理办公用品。处理完毕的文件、资料 应及时销毁或存档，不得堆积在办公现场。 第三十一条 办公用品实行定位管理，以利于提高工作效率。 十、 爱惜财物 第三十二条 爱护公司财物，养成勤俭节约的良好习惯，提高成本意 识。 一、 不浪费水、电、纸等资源和办公易耗品。 二、 按照相关要求使用办公用品和公司各种设备，下班后要关好设 备再离开公司。 三、 爱护公司财物，不随便损坏公司财务，不得随便损坏公司财务 不得随意挪用公司财物。 4 第二章 员工行为规范 第一条 通过制定本准则可以尊重员工的正当权益，界定公司利益与 员工个人利益，避免二者发生冲突。员工违反本准则可能导致公司与 之解除劳动合同。员工违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法 追索经济赔偿。员工行为涉及刑事犯罪的，公司将报告司法机关处理。 第二条 职务权责 一、 经营活动 （一） 员工应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不 应成为其职务行为的动机。 （二） 维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、 纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害， 员工应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。 （三） 在未经授权的情况下，员工不得超越本职业务和职权范 围从事经营管理活动。 （四） 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不得从 事下列活动： 1、 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； 2、 以公司名义提供担保、证明； 3、 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； 4、 代表公司出席公众活动； （五） 员工须严格执行公司颁发的各项制度。员工认为公司制度 明显不适用，应及时向公司或制定和解释该制度的部门反映。 公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。 （六） 遵循管理流程接受上级的领导是员工的职责。员工应服从 上级的指示。员工如认为上级的指示有严重违法律及商业道德， 违害公司利益，有权越级汇报。 （七） 遇到各种职责交叉或模糊不清的事项，公司鼓励勇于承 担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推 动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不 明为由推诿。 （八） 严禁员工超出公司授权范围或岗位指引的要求，对客户 和业务关联单位做出书面和口头承诺。在公司内部，员工应实 事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。 （九） 员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论是否给公 司造成损失，公司均可无条件与之解除劳动合同。 二、 资源使用 （一） 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、 5 抵押给其他单位或个人。 （二） 员工对公司的办公设备、交通工具、通信及网络系统或 其他资产，不得违反使用规定，做任何不适当的用途。 （三） 公司的一切书面资料和电子资料、档案资料，均有知识 产权，职员未经授权，不得对外传播。违者必究。 （四） 员工因职务取得的商业和技术信息、发明创造、研究成 果，权益归公司所有。 （五） 员工对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、 保险柜、文件柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有 隐私权。公司有权进行检查和调配。 三、 保密义务 （一） 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、 招投标资料、合同文件、客户资料、设计方案、营销方案、管理 文件、会议记录和内容等，均属公司秘密，员工有保守该秘密 的义务。当不确定某些具体内容是否为公司秘密时，应由公司 鉴定其实质。 （二） 员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、 议论。掌握此信息的员工，不得以任何方式泄露。 （三） 员工接受外部邀请参加涉及本公司经营性质的活动，应事 先经上级领导批准，并就可能涉及的有关公司业务的主要内 容征求上级意见。 （四） 员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗 用他人密码。 第三条 内外交往 一、 员工须谨慎处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参 加的活动包括： 1、 施工单位、材料供应商和投标单位的宴请和娱乐活动； 2、 设有彩头的牌局或其他赌博性质的活动； 3、 涉及违法及不良行为的活动； 二、 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则 不应铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。员工在安 排交际活动时须考虑以下几个因素： 1、 是否属于工作需要； 2、 费用、频率和时机是否恰当； 3、 消费项目是否合法； 三、 公司对外支付押金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持 以下原则： 1、 不违反相关法律规定； 2、 符合一般的道德标准和商业惯例； 四、 员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位和个人 的利益。员工在对外活动中，遇业务关联单位和个人按规定合 法给予的回扣、佣金或其它奖励，一律上交公司办公室或财务 部，不得据为己有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值小（价 值不超过 50 元人民币），接受后不会影响正确处理与对方的 6 义务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开 的场合下接受，并应在事后及时报告上级领导。 五、 尊重客户、业务关联单位同事是基本的职业准则。员工不得在 任何场合诋毁任何单位和个人。 第四条 个人与公司的利益冲突 一、 员工未经公司安排或批准，员工不得在外兼任获取报酬的工作。 二、 在任何情况下，禁止下列情形的兼职（包括不获取报酬的兼 职）： 1、 在公司内从事外部的兼职工作； 2、 兼职于公司的业务关联单位、客户和商业竞争对手； 3、 所兼任的工作构成对公司的商业竞争； 4、 因兼职影响本职工作或有损公司形象； 5、 主管级以上职员兼职； 三、 公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资 源或可能影响到工作，员工应事先获得公司批准。 第三章 员工管理制度 第一节 考勤管理制度 第一条 总 则 一、 为了加强公司员工考勤管理，提高工作效率，特制定本制度。 二、 本制度为公司及所属各部门分（子）公司、部门考勤管理基本 制度。各部门、分（子）公司依照执行或在本制度也许范围内 根据部门具体工作性质自行规定，自定的考勤规定报公司核准 后生效。 第二条 考勤人员 一、 公司各部门均要设一名兼职考勤管理员，负责本部门考勤的管 理和汇报工作，对本部门考勤的准确性、及时性负责； 二、 各部门考勤员应于每月 5 号前将上月考勤表递交办公室人事部， 以备核查； 三、 递交考勤表时，员工当月的请假单、出差单、异常出勤处理单、 奖励处罚单及相关证明等作为附件汇总备查，若手续不完备，将视 为旷工。 第三条 考勤方式 一、 员工采取上、下班指纹打卡的方式考勤； 二、 所有员工必须遵照其服务岗位所规定的时间，按时上、下班， 做到不旷工、不迟到、不早退。 7 第四条 员工上、下班考勤 一、 员工应打卡考勤，以记录出勤时间。 1、 员工如果未按规定打卡，超出三次，将视为缺勤。 2、 除经公司领导批准和因工作特殊情况，可免打卡。批准领导签 名后方有效，否则视为旷工。 二、 工作时间，因工作性质不能严格执行公司规定的上、下班时间 的部门、人员可适当调整，但须到办公室管理部门核准、备案。 第五条 迟到（早退） 一、 超出正常规定上班时间到达（以打卡时间为准）视为迟到；员 工非工作需要提前下班的视为早退。 二、 迟到时间 10—30 分钟的，每次扣款 10 元；超过 30 分钟的， 如无特殊情况说明，超过两次按半天事假论断。 三、 因公务关系而迟到（早退）者，须提前请示所属部门主管，并 在当日填写员工异常出勤处理意见表交部门领导签批，再交办 公室人事部门核准，否则按迟到（早退）处理。 四、 因公外出不能打卡的员工，处理同本条三，否则按事假处理。 五、 员工经常迟到（早退），月累计 3 次者，或全年 10 次者，公 司予以立即辞退，而不要事先通知并不给予任何补偿。 第六条 旷工 一、 未经请假无故不上班或假满未续假而擅自不到职者为旷工。 二、 员工无故旷工 1 天，扣除当天工资，另扣款 100 元以示惩戒。 三、 员工一个月旷工 3 日，或年内累计 7 日者，公司予以立即辞退， 而不需要任何事先通知或给予赔偿。 第七条 请假、休假管理 假期类别，公司假期分为休假、法定节假、事假、病假、补休假、 婚假、丧假、产假、陪护假、工伤假等。所请各假，如遇休假日，不另 补假。 第八条 休假 休假是指休息日，员工每周享有 1 天休息日，每两周有 3 天休 息日，即以大小周原则，员工调休应提前征得部门负责人同意并安 排好工作方可休假。 第九条 法定节假日 员工每年享有共计十个工作日的法定休假：元旦一天、春节三天、 劳动节三天、国庆节三天。 第十条 请假规则 员工请假须提前填写请假单，并按规定审批权限呈报，批准后将 请假条报考勤人员作考勤凭证。特殊情况，应先用电话申请，并与复 工当日填写请假单交部门主管补签后，递交办公室人事部门核准。 第十一条 公司员工请假审批权限如下： 1、 部门负责人以上（含副总）人员请假必须经总经理批准。 2、 部门负责人以下员工请假，3 天内（含 3 天）由分管负责人核 准，3 天以上的由公司办公室人事部门审批后由办公室负责人 核准后生效。 3、 病假须有医院病历及医生开具的休息证明，并须经直接领导审 8 批后方可。 第十二条 事假 1、 员工请事假应事先由部门负责人批准，事先未得到批准的，按 旷工处理。 2、 因事必须本人处理者可请事假，一年累计不得超过 7 天，超过 7 天的须经总经理批准，事假期间不发放薪资。 第十三条 病假 1、如员工患病，医疗期内停工治疗在 6 个月以内的，其病假工资按 以下办法计发： ①连续工龄不满 10 年的，按本人工资的 70%发给; ②连续工龄满 10 年不满 20 年的，按本人工资的 80%发给; ③连续工龄满 20 年不满 30 年的，按本人工资的 90%发给; ④连续工龄满 30 年及其以上的，按本人工资的 95%发给。 2、职工患病，医疗期内停工治疗在 6 个月以上的，其病假工资按以 下办法计发： ①连续工龄不满 10 年的，按本人工资的 60%发给; ②连续工龄满 10 年不满 20 年的，按本人工资的 65%发给; ③连续工龄满 20 年及其以上的，按本人工资的 70%发给。 3、在规定的医疗期内康复，但不能从事原工作的，可作换岗或解聘 处理。超出期限仍未复工的将解除劳动关系。 第十四条 婚假 1、按法定结婚年龄(女 20 周岁，男 22 周岁)结婚的，可享受 3 天婚假。 2、符合晚婚年龄(女 23 周岁，男 25 周岁)的，可享受晚婚假 15 天(含 3 天法定婚假)。 3、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路 程假。 4、在探亲假(探父母)期间结婚的，不另给假期。 5、婚假包括公休假和法定假。 9 6、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。 7、在婚假和路程假期间，工资照发。 第十五条 丧假 1、 如员工的父母（含家属父母）、家属或子女去世，凭医院《死 亡通知书》，公司将给予员工最长 3 天丧假，路程另计。 2、 员工请丧假，须提前通知办公室人事部门。 3、 丧假期间工资按劳动法依法支付工资。 第十六条 产假 一、女职工产假分别按下列情况执行 1、 2、 3、 单胎顺产者，给予产假 98 天，其中产前休息 15 天，产后 休息 83 天。 难产者，增加产假 15 天;多胞胎生育者，每多生育一个婴 儿，增加产假 15 天。即为 98 天产假 女员工生育享受不少于 98 天的产假，包括 15 天的预产假。 已婚妇女 24 周岁以上生育第一个子女为晚育，实行晚育的， 增加产假 30 天。 4、 5、 6、 难产、多胎等根据政府规定给假。 女员工必须与孕后一个季度之内告知部门负责人。 休产假必须于产期前 4 周向办公室人事部门申请，并出示 医院出具的证明。（并做好人员调配交接工作） 7、 产假工资按政府规定生育标准办理。 8、 凡在公司正式任职员工，必须符合国家生育标准。 第十七条 补休假 1、 经部门负责人批准在法定假日不能安排休息的，只能在当月补 休，不能跨月累计补休。 2、 员工补休，需提前向办公室负责人申请，未获批准强行休假者 按旷工论处，情节严重的，按公司奖惩制度处理。 3、 当月不能补休的，在年终考评时给予适当加分。 第十八条 伤病假 1、工伤员工在工作过程中发生人生伤害，其期限可依据国家相关规 定执行。工伤处理与工伤待遇按照《企业工伤管理制度》执行。 10 第二节 正式员工薪酬福利 第一条 工资构成 一、员工的工资总额由基础工资、绩效工资、奖金、津贴组成，有特殊 贡献的员工经总经理批准增加贡献奖。 1、基础工资包括基本工资、技能等级工资、岗位职务工资，按月核发。 2、绩效工资按月目标完成率 100％挂钩的工资，按月核发。 3、奖金是指与各种经营实体创造的价值及利润挂钩的奖励，具体标 准按照年度目标责任书约定执行，年终一次性发放。 4、津贴是指因为工作需要，根据职务级别、岗位性质等不同特点而 设定的各类补贴，包括交通补贴、通讯补贴、餐贴等，按月核发。 二、个人所得应缴纳所得税，其余由公司代扣代缴。 第二条 工资支付 一、公司以货币形式按月支付员工的劳动报酬。 1、工资发放实行先做后付制度，即当月工资次月发放。 2、公司按员工实际工作天数支付薪金，付薪日为每月 10—15 日，支 付上月薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。 二、公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税。 三、薪酬标准属于保密范畴，本公司员工不得向其他员工泄露自己的 工资标准，也不得打听其他员工的工资标准。 第三条 福利 一、休假 员工享有公司规定的各种假期。详见本章第一节《考勤管理制 度》的有关规定。 二、社会保险 公司按规定给员工办理基本社会保险，并承担公司应缴纳部分 个人应缴纳部分由公司代缴，并从员工当月薪资中扣除。 三、培训与职工活动 1、公司针对不同类型的员工提供不同的培训。例如新员工的培训、工 作绩效突出的管理人员和员工的培训以及后备管理人员的培训等等。 2、公司所有员工均有参与会与公司内定期或不定期举行的各项活动， 例如公司的春节联欢晚会、生日活动、郊游以及各种比赛活动。 3、集团公司员工福利是针对公司所有正式员工，其中不包括在试用 期内（试用期为三个月），如在试用期内不被公司录用及试用期内 不合格者，所产生的工作以外福利等费用由个人自身承担。 11 第三节 员工奖惩管理条例 第一条 奖惩理念 旨在塑造公司的文化，奖勤罚懒，纠正员工不良习惯。 第一条 奖励 一、 奖励方式多样，对本职工作业绩的奖励体现在指标奖金中，员 工在圆满完成本职工作外做出特别贡献的情况下，将获得特殊 的奖励。 二、 有下列事迹之一者，给予通报表扬并予相应嘉奖： 1、 工作表现优秀，认真负责，工作成绩突出者； 2、 爱惜公物，厉行节约，成绩显著者； 3、 发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者； 4、 对外服务创造良好声誉者； 5、 关心公司发展，提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者； 6、 为保护公司财产及人们生命安全，见义勇为事迹突出者； 7、 对损害公司利益的人阻止或举报属实者； 8、 善于钻研，有技术突破者；在外做好事，为公司赢得良好声誉 者。 三、 有下列事迹之一者，给予嘉奖并可申报晋职或晋级。 1、 围绕“两主四辅”（两主：创造利润、造就人才。四辅：诚信、 务实、开拓、跨越。）管理思想，即在创造利润、造就人才两个 方面有重大贡献，积极开拓经营范围，创造了可观的经济效益； 2、 解决重大经营难题，使工程项目得以实施。 3、 对项目方案提出合理化建议，经过实施为公司节省大量资金； 4、 保护国家和公司财产利益不受侵害，并做出突出贡献； 5、 对改革公司管理、扩大公司信誉、提高服务质量有重大贡献； 6、 在减少浪费，降低成本方面的措施效果显著者； 7、 培养和举荐人才方面成绩显著者； 8、 对提高公司整体经营，管理水平有突出贡献者 第二条 惩罚 惩罚的类型包括但不限于经济处罚、警告、严重警告、记过、记大 过、解聘。 一、 经济处罚：有下列情形之一者，给予降级处罚，并酌情扣除 当月部分奖金。 1、 公司开会无故迟到、早退、违反其他会议制度； 2、 无正当理由不参加工作组织的各项活动； 3、 公共区域大声喧哗，影响他人工作； 4、 随地吐痰、乱丢废弃物； 5、 未打招呼，随便带陌生人进入办公区域； 12 6、 行为不检点、语言经常不文明； 7、 不履行请假手续，擅自离岗； 8、 工作时间看小说、看与工作无关的报刊、玩游戏等做与工作无 关的事。 9、 违反公司规定的其他行为。 二、 警告：有下列情形之一者，给予警告处分。 1、 经济处罚 3 次以上者； 2、 在工作时间，与同事之间或外人发生激烈争吵，影响他人工 作者； 3、 在禁止吸烟区域内吸烟者； 4、 多次不按时完成上级布置的工作，工作进度不及时汇报； 5、 未经领导允许，工作中脱岗（半小时）办私事； 6、 未经许可私自打长途电话； 7、 被上级有关部门检查出工作问题； 8、 擅自开启或使用非工作范围内的设备、仪器或设施等； 三、 严重警告：有下列情形之一者，给予严重警告。 1、 受过 3 次（包括 3 次）警告以上； 2、 不服从领导管理造成不良影响； 3、 因工作服务质量差，给公司造成严重声誉和经济损失，致使 客人投诉到公司者； 4、 随意用、拿公司公共物品，数额较大者（50 元以上）； 5、 不爱惜公物及设备使公司造成经济损失； 6、 利用职权报复他人； 7、 违反公司其他相关管理制度，行为较严重的； 四、 记过：有下列情形之一者，给予记过处分。 1、 对其他有损公司利益的行为和个人不及时汇报； 2、 搬弄是非，无中生有，挑拨离间，影响员工团结； 3、 经过指正，员工仍视制度而不顾的行为； 4、 违反公司其他制度、规定较为严重行为； 5、 超越职权范围，擅自做出决定或对与本职工作无关的事宜随便 作答，造成影响和损失。 五、 记大过：有下列情形之一者，给予记大过处分。 1、一年内受过两次严重警告； 2、工作玩忽职守，造成公司和名誉损失； 3、故意说假话，做假事，造成不良影响； 4、发现公司物品被偷或设备被损坏，不及时上报； 5、拒绝接受任务，不服从正常调动，经劝说无效。 六、解聘：有下列情形之一者，予以辞退或开除并立即解除劳动合同， 公司不给予任何补偿。造成公司损失的，还须进行经济赔偿。 1、经常完不成工作任务，不胜任担当的工作，又不服从换岗或换岗 后仍不能胜任工作； 2、一个月内无故旷工 3 天（含 3 天）以上或一年内累计旷工 7 天以 上（含 7 天）； 3、工作时间饮酒滋事、打架斗殴；诬陷、暴力胁迫上级或同事，影响 13 恶劣； 4、煽动或参与怠工、罢工； 5、蓄意破坏公司资产损害公司利益； 6、滥用职权，玩忽职守，不负责任或不遵守操作流程，给公司造成 较大经济损失； 7、背叛公司，向外界泄露公司机密材料； 8、严重违反规章制度造成重大经济损失或严重违反劳动合同有关条 款； 9、在求职申请或其他已签署的文件中提供假资料； 10、有私拿回扣、贪污受贿、损公肥私、挪用公款及严重侵占公司财物 等行为，有盗窃、诈骗等不良行为或有其他违法行为，情节严重者； 11、严重违反公司其它规定中符合辞退条款，并造成严重后果者； 12、严重违背社会公德，给公司名誉带来极坏影响。 第四条 奖惩程序 一、 奖励员工由员工或部门向办公室人事部门提供书面素材，经办 公室呈总经理批准。 二、 惩罚员工由其他员工、部门主管检举或公司管理部门调查，由 各部门主管或总经办按程序办理，并报告人事部门备案，资料 存入个人人事档案。解聘还需公司总经理或分管副总经理批准。 三、 部门经理以上人员之奖励或处分由人事部门提出后报总经理批 准，办公室和人事部门负责奖励/处分措施的具体实施。 四、 员工对奖惩有申诉的权利，认为不合理者一周内可以向办公室 人事部门提出复议，否则视为员工已经接受。 第四节 员工保密管理制度 第一条 公司秘密分类 一、绝密级：指公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策、文 件资料，如公司尚未付诸实施的经营战略、公司管理方法、公司制度、 经营策划、施工方案、设计图样、公司财务信息等。 二、机密级：指公司的规划、统计资料、重大会议记录、公司经营状况 等。 三、秘密级：指公司各类档案、合同、协议、员工工资收入、尚未进入 市场或尚未公开的各种信息。 第二条 保密要求 一、所有员工入职，所签协议中必须包含保密条款。 二、公司废旧纸张（无保存价值、涉及工作内容的文件材料、图纸 等）均须作销毁处理，不得当垃圾随意乱扔。 三、在对外合作中，若需向对方提供公司秘密事项的，须征得主管负 责人或分管领导同意，必要时要求对方签订保密协议。 四、公司员工不得以任何方式向无关人员传递公司秘密。 14 五、不在私人交往中涉及公司秘密。 六、不在不具备保密条件的装置中存放秘密文件、资料，离开办公地 点，须将重要文件放入抽屉。 七、不得出于私人目的，将应保密的文件、资料带出公司。 八、严禁带无关人员参观公司。 九、未经允许不得翻看其他部门的文件资料、不得使用他人电脑。 十、非办公人员严禁进入办公重地（如：总经办、财务、档案办公 区。）。 十一、公司员工发现秘密已经泄露或可能泄露时，应立即向公司报告， 并在力所能及的情况下及时做出相应的补救措施。 十二、其他保密要求。 第三条 公司员工若发现公司秘密泄露并及时采取补救措施，为公司 挽回损失的，可视其贡献大小给予嘉奖以上奖励。 第三条 以下情形将给予解聘处分，并视情节追究其法律责任： 一、 掌握公司秘密是人员出于不良企图故意泄露公司秘密的； 二、 出于不良企图窃取或试图窃取公司秘密的； 三、 泄露公司重大秘密，使公司蒙受重大损失的； 四、 未尽事宜，按公司其他制度、协议中保密条款执行。 第四条 违反本制度第四条以外其他条款规定的，将酌情予以适当 处罚。 第五节 亲属归避规定 一、规定目的及意义 1．为避免公司内部任人唯亲，损害公司的利益，造成不正 之风； 2．为了避免公司内部人员因负面感情因素影响工作开展； 3．为避免公司内、外部人员亲属裙带，形成消极的非正式组 织。 基于以上情况，为确保公司正常运营，各项决策、管理的公 平、公正，特制定本规定。 二、回避范围 本规定所指亲属关系是指：血系亲属与社会亲属。 1．血系亲属：夫妻、三代以内直系亲属（祖父母、外祖父母、父 母、子女、（外）孙子女）、三代以内旁系亲属（兄弟姐妹、叔、伯、 姑、舅、姨、侄、甥）以及配偶。 2．社会亲属：战友、同学、原同事、朋友等非血系亲属。 15 三、回避事项 1．公司各 部门凡涉及亲属关系的员工，应注意影响，不可在 公共场合有过亲密动作，不可因吵架、分手等因素影响工作的开展。 2.公司中层以上人员（包括中层以上管理人员）不得介绍、引见 自己的亲属进入公司工作。如有需要可事先向总经办或人事部通知。 3．公司各部门凡涉及亲属关系的员工，其亲属不得与其有直接 上下级领导关系，不得在其任职的部门从事工作，不得在其管辖的 业务范围内从事可能影响其公正执行职务和侵害公司利益的生产经 营活动。 4．在本制度实施之前已存在亲属关系的员工或与公司有亲属关系 涉及公司业务的外单位人员，应主动到综合部做好备案，公司根据 实际情况，经综合考察后，酌情处理。凡隐瞒不报，一经查出，做辞 退处理。 5．员工在从事各项工作时，凡涉及到其亲属的，都应主动回 避。如当事人不主要动提出回避，负责主持该项工作领导要劝其 回避，回避后工作方可进行。对未进行回避的，其所议定的事项 结果取消，并重新进行。 6．对于违背上述 2、3、4 条规定的，公司对部门负责人处以 100 元的罚款，并对具有亲属关系的人员同时做辞退处理。 16
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名企规章制度-传媒业股份有限公司人事管理规章
传媒业股份有限公司人事管理规章 总则 第一条 本公司员工之甄选、报到、保证、试用、任用、服务准则、加班、差、公出 、 休假、请假、薪资、考绩、奖惩、迁调、解职、福利等，除法令另有规定外，悉依本规则 之规定办理。 第二条 本公司如有临时性、短期性、季节性或特定性之工作，得雇用定期契约人员 。 第三条 关于试用、练习生、新进职员及临时人员之管理，比照本规则之规定办理。 甄选 第四条 本公司职员之甄选，以学识、品德、能力、体格及适合工作所需条件为准。 采用考试及甄试两种方式，依实际需要，任择其中一种实施或两种并用。 第五条 应征人员之甄选以笔试、口试及性向测验各项中选择测验之，必要 时可经信用调查。 报到 第六条 应征人员经核定录用后，由人事单位通知录用人员报到，除任用通知单外， 并寄扶养亲属申请表、保证书，录用人应照规定日期报到，于报到前办妥下列手续，并于 报到时缴交，无故不在期限内办妥者，即取消其录用资格。 (一)缴验学、经历及兵役证件，2 寸半身相片一张，身份证复印件； (二)办理保证事宜； (三)填妥扶养亲属申请表； (四)经医院或卫生院(所)检查合格之体检表一份； (五)须定工作契约者，应即办理聘雇契约手续。 保证 第七条 本公司职员，除总经理、副总经理、经理外，均须办理保证手续，并经审核 后方得报到。 前项保证手续及保证人责任以保证书规定之。 第八条 本公司职员需觅保证人至少一名。 保证人必须有下列资格： (一)本国公民有正当职业。 (二)现职武官少校以上或文职荐任者。 第九条 凡为本公司职员或与被保的职员有配偶或直系亲属之关系者，不得作为保证 人。 第十条 被保证人如有下列情况之一者，保证人应负赔偿责任并抛弃先诉抗辩权。 (一)亏空公款或借用财物不归还者； (二)偷窃本公司资料、器材、工具及物品者； (三)假冒本公司名义向外诈骗、招摇有确证者； (四)故意毁损本公司之设备或其他物品者； (五)营私舞弊或其他不法行为致本公司受损者； (六)移交不清或弃职潜逃致本公司受损害者； 第十一条 保证人有下列情形之一者，应即换保： (一)保证人死亡； (二)保证人住所不明； (三)保证人退休； (四)保证人丧失保证资格。 保证人有前项各款情形之一者，被保证人应即通知本公司。其怠于通知者，应予议处 。 第十二条 保证人因故退保，应以书面通知本公司，俟本公司交由被保人另行觅保， 办妥换保手续，接获本公司同意退保通知后，始得解除保证责任，如以登报或宣告退保者 ， 概不生效。职员换保应于一星期内办妥新保证手续，逾期未办，视情节轻重，予以议处或 免职。 第十三条 保证人在保证书上盖有印章，如有作废或更改时应具函通知本公司，并将 新印章之印模挂号邮寄存查，同时声明继续保证，但在本公司未接到通知以前，仍认原印 章为有效。 第十四条 保证人所负之一切保证责任，决不因被保证人之工作地点有所不同，而借 口推诿。 第十五条 保证人应于职员离职半年后，而无发生未了结事项时，始得解除保证责任 ， 保证书自动失效。 第十六条 本公司于每年定期对保并于认为必要时可随时办理对保。 试用 第十七条 试用期间： 新进职员到职后 40 天为试用期间，试用期满，由各部门主管签请总经理核准为正式 职员。 第十八条 试用期间成绩欠佳者，公司可随时予以解雇。 任用 第十九条 有下列情形之一者，不得为本公司之职员： (一)曾犯内乱、外患或经通缉、判刑有案、剥夺公权尚未复权者； (二)吸食毒品或有其他不良嗜好者； (三)思想不良或品性顽劣，经公私机关开革者； (四)亏空公款或贪污有案者； (五)参加帮会、营私、声名狼藉者； (六)受禁治产宣告尚未撤销者； (七)年龄未满 15 岁者； (八)患有神经病或传染病者； (九)欠缺语言机能，行为不便影响工作者。 第二十条 职员经任用分派工作后，应即赴所派定单位工作，不得借故推诿。 服务准则 第二十一条 职员应遵守本公司一切规章与主管之指示。 第二十二条 职员应尽忠职守，努力工作，不得泄漏业务上之机密。 第二十三条 职员对未经明示事项之处理，应请示上级，遵照指示办理。 第二十四条 职员应珍惜公司信誉，凡个人之意见涉及公司者，非经上级许可，不得 对外发表。 第二十五条 职员不得兼任本公司以外之职务，但本公司投资之事业经总经理特准者 ， 不在此限。 第二十六条 职员对于一切公物应倍加爱惜珍用，非经许可不得私自携出。 第二十七条 职员不得违抗上级命令，如有正当意见，应于事前陈述。如遇同事工作 繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助。 第二十八条 职员除星期例假、因公出差或请假者外应按时办公，不得旷职或迟到早 退。 第二十九条 职员星期一到五之上班时间为上午 8 时 30 分，下班时间为下午 5 时 30 分，中午休息时间自 12 时至下午 1 时 30 分。星期六上班时间为上午 8 时 30 分，下班时间 为中午 12 时。 第三十条 练习生之上下班时间如下： (一)白天练习生星期一到五上班时间为上午 8 时，下班时间为下午 4 时 30 分，中午休 息时间自 12 时至下午 1 时 30 分，星期六上班时间为上午 8 时，下班时间为中午 12 时。 (二)晚上练习生星期一到五上班时间为下午 5 时 30 分到晚上 10 时，星期六上班时间 为下午 1 时 30 分到 5 时 30 分。 第三十一条 除总经理、副总经理外，本公司职员应依规定之上下班时间打卡。任何 人不得代他人打卡，违者双方概以旷职二天论处，但因特殊情形未能打卡时，应由直属主 管证明之。 第三十二条 职员于上下班时间逾时或提早者视为迟到或早退，迟到或早退 15 分钟 以内，三次以旷职半天计，到或早退 15 分钟以上，一小时以内者，每次均以旷职半天计。 迟到或早退一小时以上者，以旷职一天计。其迟到、早退之统计以每月底结算。因天灾人 祸或其他人力不可抗拒之情形而迟到，经提出报告而查明确实者，或报经核准后而早退者 ， 可免按迟到早退计算。 第三十三条 本公司职员于上班时间内，因公外出时，应以口头方式向直属主管报请 核准，报备时应说明事由、欲往何处、与何人接洽、及预定返回时间，未经核准擅自外出 ， 情况严重者概以旷职论处。 第三十四条 当公司在晚间举办训练开班时，除经理级以上干部外，本公司职员均应 轮值，时间轮值之职责如下： (一)处理上课学员的各项事宜(包括点名、收款、麦克风、上课桌椅黑板、投影机等 准备工作)。 (二)督导练习生处理清洁卫生、冷气、茶点等事项。 (三)禁止上课学员进入办公室。 (四)随时注意学员上课之反应与意见，以报告上级。 (五)禁止旁听。 (六)预防火灾及其他危险事件。 加班 由于业务上之需要，需于工作时间以外工作者为加班，加班得支给加班 第三十五条 费。 第三十六条 加班时间之计算，以每半小时为计算之单位，并按出勤卡时间为准。下 午下班后应打下班卡，加班前应打加班卡。 第三十七条 职员加班除每晚讲座之轮值外，事前须填妥“加班申请单”报请主管核 准，否则不予计算加班。 第三十八条 经理级以上干部、营业及外人员，一律不支给加班费。 出差 第三十九条 职员出差，分“长程出差”与“短程出差”两种，需一天以上才能往返 者，称为“长程出差”，凡能于当天往返者，称为“短程出差”，因公务需要外出本市者 称为公出。 第四十条 长程出差： (一) 出差人员于出差前，应填具“长程出差申请单”，送请单位主管核签后，转呈副 经理以上主管核准。 (二)出差人员可凭核准后之“长程出差申请单”向会计科预支差旅费。 (三)出差人员公毕返回后，应按实际支出之宿费、交通费(以上须有单据)、膳杂费填 具“出 差旅费清单”，连同“长程出差申请单”，送单位主管核签后，转呈副总经理以上主 管核准，再送会计科报销。 (四)职员长程出差旅费支付标准如下表。 第四十一条 短程出差： (一)出差人员于出差前应向单位主管口头报备。 (二)出差人员公毕返回后，应按实际支用之交通费与其他费用，填具“出差旅费清 单”，呈报单位主管核签后，转呈副总经理以上主管核准后再行支付。 表 6．2．4 职等 交通费 膳杂费 宿费 一 实支 300 实支 二 实支 300 400 三 二等客列车以下实 300 320 支 四 二等客列车以下实 300 280 支 五 三等客列车 300 250 六 四等客列车以下实 300 200 支 注：膳费费说明： 每天 300(早餐 60，中晚餐各 120)。 早晨于 7∶30 以前出发者发给早餐费。 上午 11∶00 以前出发或下午 1∶00 以后返回者发给中餐费。 下午 5∶00 以前出发或下午 7∶00 以后返回者发给晚餐费。 第四十二条 职员国外出差，依下列标准支付： (一)若能取得收据，则实支实销。 (二)若未能取得收据，则除交通费外，每日以五十元报支。 休假 第四十三条 星期日与假日均给假休息，由于天灾事变或突发业务上之需要，本公司 可临时变更休假日或于休假日照常上班。 第四十四条 假日如下： (一)圣诞节； (二)妇女节(限女性)； (三)国庆日； (四)感恩节； (五)狂欢节； (六)劳动节； (七)其他由政府机关指定之假日。 第四十五条 特别休假规定如下： (一)职员于公司内服务满一年以上未满三年者，每年 7 天。 (二)职员于公司内服务满三年以上未满五年者，每年 10 天。 (三)职员于公司内服务满五年以上未满 10 年者，每年 14 天。 (四)职员于公司内服务满 10 年以上者，每年加给一天，但其总数不得超过 30 天。 第四十六条 为便于计算特殊休假天数，于每年年底结算，未满一年者不得享有。 第四十七条 特别休假应于每个月月初选定日期提出申请，层呈经总经理核准后生效 。 第四十八条 因公司整体活动之需要，可经协议定为休息日，自特别休假中扣除，假 日二天后延长之日数定为整体特别休假日。 第四十九条 特别休假之有效期至次年 3 月 31 日止，未休假部分可提出申请，由公司 发给不休假奖金，以本薪之 1/2 为计算标准。 请假 第五十条 除规定之假日及因公出差外，凡有不能上班之职员均应依本规定请假。 第五十一条 职员请假应依规定觅妥职员代理人，并填写请假单，于事先报请主管核 准。 (一)请假两天以内者，由经理核准； (二)请假在两天以上者，由副总经理、总经理核准； 请假除因紧急不能于事前呈核时，可事后补假外，其余非经核准之缺勤，均以旷职论 处。假期已满未销假，又未续假者，亦以旷职论处。 第五十二条 请假日前后，除因特殊事故外，一律不准请假。 第五十三条 请假分为事假、病假、婚假、娩假、丧假、公伤假及公假等七种。 第五十四条 事假： (一)一次不得超过五天，全年不得超过 14 天。 (二)事假一次超过四天，在请假期间，如遇例假亦以请假计算之。 第五十五条 病假： (一)因一般疾病或受伤必须治疗时，得请病假，病假全年不得超过 30 天，但因疾病 住院时得请病假全年不得超过一年。 (二)因患重大疾病，需要长期治疗者，经公立医院或劳保局指定之医院或本公司认可 之医院证明属实者，可视其病况报请总经理核准延长其假期，每次以一年为限。 (三)病假逾第一款之规定者，可以未请事假或特别休假抵充之，再不足时，可准以留 职停薪。 (四)请病假两天以上者，需备公立医院或劳保医院、诊所之证明。 第五十六条 公伤假： 请公伤假应检具劳保指定医院或公立医院之证明，期限以诊断书写明之日时为准。不 得超过 30 天，若超过规定期限仍未痊愈者，其延长假期最多不得超过一年，并须填报 “公伤报告单”办理留职停薪。 第五十七条 婚假： 婚假八天(不可分开请假，且含例假日)。 第五十八条 娩假： 女性职员分娩，给假八星期。三个月以上妊娠之流产或小产给假四星期。 第五十九条 丧假： (一)承重祖父母、父母或配偶死亡可请丧假八天。 (二)曾祖父母、祖父母、外祖父母、配偶之承重祖父母、父母及子女死亡得请丧假六 天。 (三)逾期可申请以事假抵充。 (四)可分开请假，以天为单位，自丧亡日起七周内为之。 第六十条 公假： (一)政府法令规定应给公假者，一律以公假论。但其期间不得超过 30 天。若超过者 得申请办理留职停薪。 (二)请公假应提出合法之证明文件，其给假期限，依文件所定为准。 第六十一条 职员请假日数之计算，如系中途到职者(每年以 1 月 1 日为起算点)，除 娩、婚、丧及公假仍照规定办理外，其余事、病假依比例计算递减。 第六十二条 请假未满一天者，以钟点计算，积满一天之工作钟点为一天。 薪资 第六十三条 职员之薪资分为本薪、加给、津贴、奖金。 第六十四条 职员之本薪按下列职位及职等标准核定之，共分六职等。 第六十五条 本薪以薪点计算之。 按职等定最高、最低薪点如下表，每职等并分为 100 级。 第六十六条 考绩与本薪调整： 第六十七条 当本薪已达该职等之最高薪点时，本薪之薪点不再调整。 第六十八条 营业部门及广告人员之本薪、津贴、奖金办法另订之。 第六十九条 职务加给如下，必要时得调整之。 总经理 5000 副总经理 4000 经理 3000 副理 2500 襄理 2000 主任 1000 副主任 500 第七十条 功俸津贴： 当本薪已达该职等之最高薪点后，本薪之薪点不再调整，而考绩列为优等者发放年功 俸津贴如下： 一职等，每年增加 2000 元 二职等，每年增加 1200 元 三职等，每年增加 1000 元 四职等，每年增加 800 元 五职等，每年增加 600 元 六职等，每年增加 400 元 第七十一条 年终奖金： 年终奖金于每年新年前发放，其金额之核定，视前一年之盈余，并由总经理及各部门 主管参照考绩核定。 第七十二条 年资未满一年之职员，其年终奖金酌量发给。 第七十三条 薪资每月发放一次，于次月 5 日发给。 第七十四条 薪资之计算自到职之日起算未满一个月者，按实际服务日数比例计算。 离职者给付至离职日，因故停职者，即日停止薪资，该薪资均于下次发薪之日发给。 第七十五条 加班费： 加班费以每小时 60 元计算。 第七十六条 请假扣薪： 请假超过第十一章之规定标准者，按小时计算扣薪。旷职者之计算标准，按第七章之 规定， 扣薪以“本薪+加给+年功俸津贴”之和除以 180 为每小时薪资率。 第七十七条 代扣项目： 应缴劳保费依劳保条例之规定。代扣所得税按所得税法之规定。 第七十八条 职员在停职期间，停发一切薪资，复职时不得要求补发。 第七十九条 考绩 考绩之主旨在于考核职员之工作效率、工作绩效、能力、操行及适任性 ， 使有客观之了解，作为调薪、升迁及培育之参考依据。 第八十条 考绩按工作性质由各部门主管初考，再由总经理复考核定。 第八十一条 考核次数视工作之周期性而定，原则于每年元月底统计一次。 第八十二条 考绩等第以各项因素总得分定之。 优等：90 分以上；甲等：80 分以上，不满 90 分；乙等：70 分以上，不满 80 分；丙 等：60 分以上，不满 70 分。劣等：60 分以下。 第八十三条 办理考绩人员应严守秘密，并不得徇私、舞弊、遗漏或错误，违者分别 惩处。 第八十四条 考绩表如附表。 第八十五条 职员有下列情形之一者，其考绩不得列为优等。 (一)受惩诫记过以上之处分者； (二)迟到或早退全年累计达 20 次以上者； (三)请事假天数超过本规则之规定期限者； (四)旷职全年累计超过四天者。 第八十六条 职员考绩表由人事单位密存，除总经理、副总经理外，其他人员一概不 得查阅。 第八十七条 奖惩 本公司职员之奖励，分为升等、晋级、记功、奖金、加薪、嘉奖等六种 。 第八十八条 职员有下列事实之一者，斟酌予以升等、晋级、记功、奖金、加薪、嘉 奖之奖励。 (一)对公司业务有特殊贡献者； (二)能为公司开发新业务者； (三)处于艰险情况，冒险执行所司职务者。 (四)遇非常事变，能奋勇出力，保全员工性命或重要文件者； (五)对舞弊或其他有害本公司利益之事件，能见机举发，或防止其发生，使公司减免 损失者； (六)才能卓越，勤勉辛劳，奉公守法，对于应办工作均圆满达成，足资同事楷模者； (七)其他应行奖励事项。 第八十九条 本公司职员之惩诫分为免职、停职、降级、减薪、记过、申诫等六种。 第九十条 职员有下列行为之一者，斟酌予以免职、停职、降级、减薪、记过、申诫 之惩诫。 (一)营私舞弊或教唆帮助他人营私舞弊者； (二)窃取或故意毁坏公司财物者； (三)利用职务上之便利经营或兼营与公司类似之业务，而损及本公司利益者； (四)泄漏公司业务上之秘密及资料，或以文件帐册示人者； (五)违犯公司各种规章或命令者； (六)有渎职、失职或失察情形者； (七)不服上级命令，而使工作不能圆满达成者； (八)擅离职守，贻误公务者； (九)品行不端，损及公司名誉者； (十)伪造帐册，虚报费用者。 第九十一条 职员在应受奖励或惩诫之事实发生时，该单位主管应随时将有关事实签 呈总经理核定。 第九十二条 嘉奖三次作记功一次，记功三次作记大功一次，申诫三次作记过一次， 记过三次作记大过一次，功过在得当状况下可互相抵消。 第九十三条 嘉奖或申诫一次，于年终考绩时分别增减一分，记功或记过一次于年终 考绩时分别增减三分，记大功或记大过一次于年终考绩时分别增减九分。 调迁 第九十四条 本公司之职员基于培养人才或业务上之需要，经董事会或总经理之核定 可调迁之。 第九十五条 本公司经理得签请所属人员互调工作，务使人尽其才。 第九十六条 职员接到调任通知后，应于翌日经副总经理或总经理监交办妥手续就任 新职，不得无故延迟或推诿。 解职 第九十七条 职员解职分退休、辞职、停职、裁遣及免职等五种。 第九十八条 退休办法另订定。 第九十九条 职员因病或因事辞职时，应向公司提出申请。 第一○○条 辞职申请未经总经理核准前应继续服务，不得先行离职，否则扣发该月 份薪给及辞职证明书。 第一○一条 职员有下列情形之一者应予停职： (一)因病或因事请假，已逾规定期限者； (二)服兵役在一个月以上者； (三)刑事诉讼程序实施中被羁押者； (四)触犯刑事或违反本公司规章情节重大者。 第一○二条 依前条第一款停职之职员，其停职期间未逾一年者，经总经理之核准可 予复职。依前条第二款停职之职员于羁押之原因消灭后，经总经理之核准，可予复职。依 前条第三款停职之职员，获不起诉处分或判决确定无罪及停职期满时，经总经理之核准， 可予复职。 第一○三条 停职期间不计入服务年资内。 第一○四条 凡停职之职员不得在其他公司任职，否则视同自动免职。 第一○五条 本公司因业务上紧缩或因天灾、人祸、其他不可抗拒之情况，可裁遣职 员。 第一○六条 职员有下列情形之一者，应予免职： (一)连续旷职至三日以上或一个月内累计旷职达六日以上者； (二)考绩列劣等者； (三)全年记过达三次，未依照规定抵消者； (四)停职之职员，判决确定处有期徒刑以上之刑罚者； (五)触犯刑事或违反本公司规章情节重大者。 第一○七条 经解职之职员，于接获解职通知后，应即将经办事项及经管之案卷、帐 目、款项、公物等全部交待清楚，向本公司人事单位办理离职手续，其应领之薪资及奖金 ， 应于上项手续办妥后，再予发给。 第一○八条 离职人员办妥离职手续后，可申请发给离职证明书。 福利 第一○九条 本公司为安定职员生活，增进职员福利，办理各项福利业务。 第一一○条 本公司职员应依法办理劳工保险，其保险费由本公司及职员依法分担之 。 第一一一条 公司得于适当时机，办理公司旅游。 第一一二条 为酬劳全体职员之辛劳，公司于年终时举办聚餐。 第一一三条 职员可免费参加本公司所举办之各项讲座与演讲会，但须在不影响本身 职务进行之情况下，并经总经理核准后始得参加。 第一一四条 正式职员结婚、丧事(指曾祖父母、父母、翁姑、配偶或子女死亡者)， 公司可酌发礼金。 第一一五条 正式职员均享有退休金。 第一一六条 第一一七条 附则 本规则未尽事宜由总经理以命令规定之。 本规章经董事会核定后实施，修正时亦同。
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万科地产入职程序完整版
万科地产入职程序完整版 【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________ 万科地产入职程序完整版 下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做 什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而 把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。可直接应 用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 科地产入职程序 一.报到 1.1 接到录用通知后,请在指定日期到录用单位人力资源部门报到,如因故不能按期前往,应 与人力资源部门取得联系,另行确定报到日期。 1.2 提供个人资料: 报到后,你需要向人力资源部门出示身份证、学历证明(毕业证书、学位证书等)、婚姻状 况证明(结婚证)、计划生育证明(独生子女证或流动人口计划生育证明)原件,提供公司指定机 构出具的近期体检报告、免冠彩色近照(1 寸、2 寸各 4 张)、与原单位解除劳动关系的证明 文件、公司人力资源部门要求提供的其他资料,同时将个人社会保险缴纳情况、在公司指定 银行开立的个人存折帐号告知人力资源部门。 1.3 办理入职手续: (1) 领取考勤卡、工作牌、办公用品及其他相关资料; (2) 与试用部门负责人见面,接受工作安排,并与负责人指定的入职引导人见面。 1.4 你 的人事档案存放问题,请与所在单位人力资源部门同事商洽确定。 二. 试用 2.1 入职引导人 试用期间,公司会为你指定入职引导人,帮助你接受在职培训,熟悉与工作有关的各项具体 事务,包括:向你介绍公司的有关规则和规定,所在部门职能、人员情况;讲解你的本职工作内 容和要求。此外,任何与工作有关的具体事务,如确定办公位、设置电子邮箱、领用办公用品、 使用办公设备、用餐、搭乘班车等,你都可咨询入职引导人。 2.2 你应在报到后 3 日内完 成万科 E 学院[外部网]或[内部网])"新职员课堂"的学习及网络考试。 2.3 接受脱产集中培训:人力资源部门会在试用期内安排你参加新职员集中培训。 2.4 试用期内,如果你确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距,或由于其它原因 而决定离开,可提出辞职,并按规定办理离职手续;相应的,如果你的工作表现无法达到要求,公 司也会终止对你的试用。 2.5 试用期内连续缺勤达 15 个工作日或累计缺勤达 20 个工作 日,公司将终止对你的试用。 三.转正 3.1 试用合格并完成入职培训的全部内容(包括万科 E 学院的"新职员课堂"学习及考试、 脱产集中培训和在职培训),人力资源部门同事会适时提醒你填写、提交转正申请,执行转正 审批流程。 3.2 如果在试用期内缺勤 5 个工作日 (含)以上,你的转正时间将会被顺延。 四.特别提示 当你的个人信息有更改或补充时,请于一个月内向所在单位人力资源部门申报变更或声明, 以确保与个人有关的各项权益: (1)姓名、身份证号码; (2)家庭地址和电话号码; (3) 婚姻状况及::家庭成员状况; (4)出现事故或紧急情况时的联系人; (5)学历教育; (6)公司内的特殊(亲属)关系; (7)业务合作单位内的特殊(亲属)关系; (8)其他你认为有必要知会公司的个人信息。 五.雷区 公司提倡正直诚实,并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资 料的真实性。如有虚假,一经发现,公司将立即与你解除劳动合同,不给予任何经济补偿。 在工作场所,遵守公司纪律,展现良好的职业风范会使你获得同事和客户的赞赏--
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丰田礼仪工作规范.doc
序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的 举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则， 通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为 xx 的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位 xx 员工的期望。作为一 名 xx 人，我们的一言一行都代表着 xx 的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到 xx 的企业声 誉，既使 xx 有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振 。 总之，讲求礼仪是公司对每位 xx 员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 xx 礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望 xx 员工认真遵守，在工作中灵活运用， 让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行 一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的 xx 人。 目 录 1. 微笑................................................................................................................................................................3 2. 仪表要求.......................................................................................................................................................5 3. 工作时保持自身良好的仪态.......................................................................................................................7 4. 常用礼节.......................................................................................................................................................9 4.1 握手...........................................................................................................................................................9 4.2 鞠躬...........................................................................................................................................................9 4.3 问候.........................................................................................................................................................10 5. 文明用语.....................................................................................................................................................11 5.1 [基本用语]..............................................................................................................................................11 5.2 [常用语言]..............................................................................................................................................11 6. 电话礼仪.....................................................................................................................................................12 6.1 接电话的四个基本原则.........................................................................................................................12 6.2 电话的拨打.............................................................................................................................................13 7. 座位次序.....................................................................................................................................................14 7.1 会谈时的座位安排.................................................................................................................................14 7.2 会客室的座位安排.................................................................................................................................14 7.3 会议室的座位安排.................................................................................................................................14 7.4 宴会时的座位安排.................................................................................................................................14 7.5 乘汽车时的座位安排.............................................................................................................................14 7.6 乘列车时的座位安排.............................................................................................................................14 8. 名片的使用方法.........................................................................................................................................15 8.1 名片的准备.............................................................................................................................................15 8.2 接受名片.................................................................................................................................................15 8.3 递名片.....................................................................................................................................................15 9. 客人接待的一般程序.................................................................................................................................16 9.1 客人来访时.............................................................................................................................................16 9.2 询问客人姓名.........................................................................................................................................16 9.3 事由处理.................................................................................................................................................16 9.4 引路.........................................................................................................................................................16 9.5 送茶水.....................................................................................................................................................17 9.6 送客.........................................................................................................................................................17 10. 访问客户.....................................................................................................................................................18 11. 办公室礼节应用.........................................................................................................................................19 11.1 引路.........................................................................................................................................................19 11.2 开门次序.................................................................................................................................................19 11.3 搭乘电梯.................................................................................................................................................19 12. 办公室规定.................................................................................................................................................20 12.1 值得注意的办公细节.............................................................................................................................20 12.2 办公秩序.................................................................................................................................................20 13. 建立良好的人际关系.................................................................................................................................22 14. 如何做一名被上级信赖的部下.................................................................................................................22 15. 发扬 xx 团队精神.......................................................................................................................................23 16. 自我检查.....................................................................................................................................................24 16.1 [办公室篇]..............................................................................................................................................24 16.2 16.3 [电话篇]..................................................................................................................................................25 [接待篇]..................................................................................................................................................26 1. 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的 第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而 得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 1 ． ① 把手举到脸前： ② 双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边想象 笑的形象，一边使嘴笑起 来。 ① 把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： ② 一边上提，一边使嘴 充满笑意。 2. 2. 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进 行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 3. 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位 xx 员工的 工作态度和责任感。 [站姿] [坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅 子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分开）。身体稍 向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸， 如长时间端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注意上面的 腿向回收，脚尖向下。 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分 呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢， 脚尖分呈 V 字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： [蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 交叉握手 与第三者说话（目视他 人） 说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 4. 常用礼节 4.1 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后 顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 4.2 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从 而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项： 1、只弯头的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 4.3 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 2、不看对方的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 5. 6. 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 5.1[基本用语] “欢迎光临”、“您好” 有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎 光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。 “请” 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气， 随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展 厅内乱走动。 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？” 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端 上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得 XXX 车 怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以 吗？”。 “如果”、“如果方便的话”、“是否可以” 询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、 使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在 记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否 可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的 呢？” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开 xx 公司送顾客出厂时使用。 5.2[常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 6、好的 2、对不起 7、是 3、麻烦您… 8、清楚 11、X 经理或主任 14、您好 9、您 12、贵公司 15、欢迎 18、请稍等（候） 4、劳驾 10、X 先生或小姐 13、XX 的父亲或母亲（称他人父母） 16、请问… 17、哪一位 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 26、拜托 5、打扰了 24、有劳您了 25、请多关照 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 7. 电话礼仪 6.1 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在 3 声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 1. 拿 起 电 话 “ 您 好 ， xx 丰 田 XX 部 XXX” （ 直 线 ） “ 您 好 XX 部 XXX” （内线）如上午 10 点以前可使用 听筒，并 告知自己 的姓名 “早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等 了，我是 XX 部 XXX” “X 先生，您好！” 注意事项 电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天 在 XX，9 点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和 留言人 2.确认对方 3. 听 取 对 方 5.结束语 6. 放 回 电 话 听简 “清楚了”、“请放心……”、 “我一定转达”、“谢谢”、“再 见”等 等对方放下电话后再轻轻放回电 话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 6.2 电话的拨打 顺序 基本用语 1.准备 2.问候、告知 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号 码 准备好要讲的内容、说话的顺序和 所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 “ 您 好 ！ 我 是 中 国 xx 丰 田 公 司 XX 部的 XXX”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 “ 请 问 XX 部 的 XXX 先 生 在 吗？”、“麻烦您，我要打 XXX 先生。”、“您好！我是 xx 丰田 XX 部的 XXX” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重 新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下 关于 XX 事……” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做 记录 对时间、地点、数字等进行准确的 传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就 拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 自己的姓 名 3. 确 认 电 话 对象 6. 放 回 电 话 听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电 话机上 重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 8. 座位次序 当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律， 也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。 7.1 会谈时的座位安排 A、 B、 A、B 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的 身后。 C、 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 7.2 会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型 沙发。 B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。 C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。 7.3 会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 7.4 宴会时的座位安排 7.5 乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。 7.6 乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后 是其对面的座位。 9. 名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个 方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己 （或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 8.1 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 8.2 接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 8.3 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X 经理”、“X 教授”等。无职务、职称时，称“X 先生” 、 “X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 10. 客人接待的一般程序 9.1 客人来访时 a) 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 b) 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 9.2 询问客人姓名 a) 使用语言 “请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 b) 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 9.3 事由处理 a) 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 b) 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 9.4 引路 a) 使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 b) 处理方式 在客人的左前方 2、3 步前引路，让客人走在路的中央 9.5 送茶水 a) 使用语言 “请” “请慢用”等 b) 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 9.6 送客 a) 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 b) 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 11. 访问客户 作为 xx 人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同 X 先生预约过的 xx 丰田 XXX，能否通知一下 X 先生”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天 X 点再见面好吗？”等。 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 12. 办公室礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解 它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 11.1 引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的 2、3 步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 11.2 开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 11.3 搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 13. 办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 12.1 值得注意的办公细节 1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 12.2 办公秩序 1、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名 xx 员工，应以文明行为出 现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。 2、工作时间 （1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文 件、票据、现金和贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 3、午餐 午餐时间为 12：00-13：30 分（分支机构按照各自规定执行）。 不得提前下班就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。 4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。 离开公司后，每个人都要记住自己是一位 xx 员工，出去的一言一行，代表着 xx 的企业形象。 14. 建立良好的人际关系 同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几 点： 1、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 5、不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 6、态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 15. 如何做一名被上级信赖的部下 1、把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 16. 发扬 xx 团队精神 xx 事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬 团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。 听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。 17. 自我检查 16.1 [办公室篇] 1、头发是否干净整齐？ □□□ 2、衬衫、外套是否清洁？ □□□ 3、指甲是否过长，经常修剪？ □□□ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ □□□ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ □□□ 6、上班 5 分钟前是否已到座位上？ □□□ 7、在走廊内有无奔跑？ □□□ 8、是否佩带胸牌？ □□□ 9、办公时有无窃窃私语？ □□□ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ □□□ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ □□□ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ □□□ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ □□□ 14、有无在办公室进食？ □□□ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ □□□ 16、有无在办公室吸烟？ □□□ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ □□□ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ □□□ 19、有无按《职员手册》的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ □□□ □□□ 16.2 [电话篇] 1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响 3 声之内接起电话？ □□□ □□□ 3、是否在接听电话时做记录？ □□□ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，xx”？ □□□ 5、客户来电时，有无表示谢意？ □□□ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ □□□ 7、对外部电话是否使用敬语？ □□□ 8、是否让客户等候 30 秒以上？ □□□ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ □□□ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ □□□ 11、是否重复了电话中的重要事项？ □□□ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ □□□ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ □□□ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ □□□ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ □□□ □□□ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ □□□ 18、说话是否清晰，有条理？ □□□ 19、是否拔打私人电话？ □□□ 20、电话听筒是否轻轻放下？ □□□ 16.3 [接待篇] 1、对所有的客人是否都是面带微笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4、是否双手接收名片？ □□□ □□□ □□□ □□□ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ □□□ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 7、引路时是否照顾到客人的感受？ □□□ 8、转弯时是否提醒客人注意？ □□□ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ □□□ □□□ □□□ □□□ 13、是否保持会客室的清洁？ □□□ 14、是否了解会客室主座的位子？ □□□ 15、是否让客人入主座？ □□□ 16、使用茶具是否清洁？ □□□ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□
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万科地产新员工入职引导手册
0页脚内容 已 新员工姓名： 新员工岗位： 所属部门： 入职日期： 指导人姓名： 指导人岗位： 目 录 欢 迎 辞………………………………………………………………………………………… 2 总经理致辞…………………………………………………………… 3 入职指引……………………………………………………………………… 4 1页脚内容 入职转正手续办理程序进度表…………………………………………………………………5 公司理念……………………………………………………………… 6 入职须知……………………………………………………………………… 7 集中培训内容要点及体会………………………………………………………………… 9 岗 位 责 任 书 学 习 交 流 表 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 10 万科文化问题交流谈话记录……………………………………………………………… 11 附：《使用说明》………………………………………………………………………12 HI ! 新伙伴 欢迎您加入到万科大家庭！ 欢迎你加入万科，共同参与公司未来的发展，在此谨祝你工作愉快！ 万科过去的每一点成就，都有赖于万科职员的努力。万科明天的每一个进步，从今天 开始，都与你的努力密切相关。 也许你刚刚走进万科，一切都很陌生，没有头绪，没关系，这本手册将成为你的好伙 伴，你在里面会找到很多你想知道的关于入职、关于万科的信息。这本手册，将向你介绍 与入职有关的工作内容，陈述万科的文化理念，介绍万科内部最基本的规章制度，帮助你 更快地融入团队，愉快地开展工作。 现在，请随我们一起，走进万科—— 如果你在阅读或执行中有任何的疑问， 请与我们或你的入职引导人、你的上司联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地 进行讨论和交流。 2页脚内容 广州市万科房地产有限 公司 总经理办公室 二零零五年三月 总经理致辞 作为公司的一员，衷心欢迎你加入我们这个大家庭，为共同实现我们的人生梦想而携手 奋进。 广州是万科全国布局中的重要一步，广州万科自成立以来，一直呈现快速、健康发展 的态势，刚刚成立 1 年多便同时操作 3 个项目，这在万科其他新城的布局中是绝无仅有。 广州万科在项目发展过程中注重专业化和创新的概念结合，致力于不断创造地产精品。 “建筑无限生活”是万科的品牌口号，为消费者提供一个展现自我的理想生活是万科品牌 的主张。我们有理由相信，随着各个项目陆续推向市场，广州万科将为广州地产界的兴旺 发展、为集团经营目标的达成作出应有的贡献。 广州万科拥有一支年轻而富有激情的团队，充满了追求创新的进取精神和蓬勃向上的 朝气。公司未来广阔的发展空间，将为职员提供可持续发展的机会和空间。只要你付出思 考和努力，虚心学习，不断进步，不断追求创新与卓越，最终必会在公司创造的公平竞争 的环境中获得公正评价。 我们倡导“健康丰盛的人生”。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我 们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和 睦，追求个人生活内容的极大丰富。 衷心感谢你为公司所做的工作和努力。期待着你在 这和谐、理想而富有激情的环境 中一展才华，和公司共同成长。 祝愿你充分享受工作的快乐、健康幸福。 广 州 市万科房地产有限公司 3页脚内容 总经理：杜晶 二零零五年三月 新员工入职指引 从今天起您就正式成为万科家庭一员，在您进入家庭的第一天，您需要了解一下家里的这些环境。 1．您应该在今天之后的 1 周内访问集团内部网 http://web-szzb/asp/out/outd.asp?id=7 人事站点， 在"认识同事"栏目登录您的个人信息（用户名和密码与邮件用户名、密码相同），您有靓照的话您还 可以将照片放上去，让其他"家人"都认识你！兴许您能找到不少朋友！ 2．您到部门后的 2 天内，您将会有入职引导人，她将带领您认识本单位的同事，熟悉办公环境，介绍 日常办公要求，与您一起度过您的试用期，您有什么工作上的问题，您都可以找她，可别害羞哦！ 3．您在公司工作期间，有很多东东都是可以通过自助服务实现，有空的时候你需要访问内部网上人力 资源部、财务部等与您工作密切相关的职能部门网站，关注它们的自助服务。 以下是公司内部常用站点介绍： 万景网(集团站点) http://web-szzb 或 http://vanview.vanke.com/ 万科 E 学院（集团站点）http://edu-szzb/ 《知本家》(区域站点) http://nb.vankedc.com 或 http://web-szdc EKP 知识管理中心（区域站点）http://ekp-szdc 进入这些网站或者公司任何内部网站，都提示验证窗口，用自己的登陆名和密码进入。需要请您注意 的是：所有登陆名前都需要加入 vanke\用户名及密码。（例如：我的登陆名:liangjun ,那么我登陆 的时候输入用户名就必须输入 vanke\liangjun ） 4．您的工资可以通过访问人力资源部网页上的"登录查询"来查询，不过它是需要用户名和密码的，您 可以向本单位人力资源专职人员查询。权限的设置集中在每月的 10 日和 15 日，您应该尽快登陆，修改 自己的查询密码。 5．在您入职转正的过程中，您应该对照后面的《入职转正手续办理程序进度表》上的程序进行并在已 完成项作相应纪录，特别提醒：在入司后记得参加万科 e 学院的 NNEO 培训和统一组织的 NEO 培训。如 果有疑惑的地方，您应该及时与您单位人力资源专职同事联系进行咨询。 6．有效的沟通在企业里是非常重要的环节，万科家庭致力营造宽松的工作环境，和谐工作，您有需要 的话，万科 12 条沟通渠道都是您可以使用的（详见《员工手册》员工关系篇），您还可以直接与公司 员工关系专员联系，可别忘了哦！ 7．万科家庭一向关注每个成员的成长，如果您希望有更细致、深入的了解，您可以电子邮件、电话咨 询集团人力资源部开发组同事。 祝您在万科家庭有个精彩的职业经历！ 入职转正手续办理程序进度表 4页脚内容 序号 1 程序内容 责任人 时间 通知入职 总办（陈尚焜 分机： 646） 审批完成之日 总办/所属部门 （张敏 分机：616） 入职前 1 周内 办公位 电脑安排 2 住宿 入职引导人安排 办理考勤卡 增开邮箱 总办 设立信息权限 3 （梁俊 分机：111 办公用品领取 陈建树 分机：0 最新公司电话表及电话拨打方 式介绍 正式报到之日 陈尚焜 分机：646） 《新员工指导手册》 《员工手册》 安排工作 4 5 6 7 入职引导人面谈 所属部门 正式报到之日 新职员 总办/新职员 （陈瑶 分机：647） 报到后 3 日内 发放相应文件 引见各部门同事 参加万科 E 学院网上 NNEO 培训 参加 NEO 培训 转正前谈话 报到后 3 个月内 转正前 1 周 万科地产公司理念 我们的宗旨——建筑无限生活 我们的愿景——成为中国房地产行业的领跑者 我们的核心价值观——创造健康丰盛的人生 我们的宗旨：建筑无限生活 5页脚内容 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。 对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人 满意的理想收益。 对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。 对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。 我们的愿景：成为中国房地产行业领跑者 为实现这个愿景，我们需要做到： 不断钻研专业技术，提高国人的居住水平 永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的服务 展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表 快速稳健发展我们的业务，实现规模效应 提高效率，实现业内一流的盈利水准 树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业 拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇 以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象 为投资者提供理想的回报 我们的核心价值观：创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 “阳光照亮的体制” 持续的增长和领跑 创造健康丰盛的人生， 意味着我们将持续提供超越客户期望的产品和服务，让客户骄傲； 意味着我们将持续提供超越投资者期望的回报，让投资者满意； 意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪。 新员工须知 工作时间 上午：二沙岛 9：00----12：30 下午：二沙岛 13：30---17：30 项目部：9：00——12：00 项目部：13：30——18：00 6页脚内容 公司为员工提供早餐、午餐和加班晚餐。 员工着装要求 周一至周四：员工上班必须着正装：男职员着衬衫、西装、深色皮鞋（短袜），系 领带；女职员着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着皮鞋。 周五：若无正式接待任务，可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、无袖装、 超短裙不在此列。 注：员工上班必须佩带工作牌。 考勤规定 公司实行打卡制度。 员工上班第一天由前台协助办理考勤卡。 员工上、下班均要求打卡，严禁代别人打卡。 迟到或早退 5 分钟以上、15 分钟（含）以下者，每次扣除薪金 20 元；15 分钟以上、 2 小时（含）以下者，每次扣除薪金 50 元。 员工上班时间外出，须报告直接上级或向同事说明，并请同事代接电话。 工薪情况 $ 定级：薪级是根据其所在岗位的素质要求、工作重要性、复杂程度等方面确定，即 以岗定薪。薪金和服务时间长短、学历高低没有必然关系，但是和业绩、能 力密切相关，公司提倡“为卓越加薪”； $ 薪酬构成：职员现金年收入包括固定收入和浮动收入两部分。按政府规定，公司为 职员购买社会保险，个人应承担的部分从每月薪金中扣除。个人所得应 缴纳所得税，由公司代扣代缴。 $ 工薪发放：采取下发薪制，即下月发上月工资。公司按职员的实际工作天数支付薪 金，付薪日为每月 5 日，支付上月 1 日至 31 日的薪金。若付薪日遇节假 日或休息日，则在最近的工作日支付。公司将在每月付薪日将薪金转入 以职员个人名义开立的中国银行存折帐户内。 试用转正 试用期为 3 个月。 试用期间严格按制度规定进行指导考核，员工和公司双向选择。 试用合格并完成入职培训的全部内容（包括万科 E 学院的“新职员课堂”学习及 考 试、脱产集中培训和在职培训），总办人力资源组同事会适时提醒你填写、提交 转正申请，执行转正审批流程。 如果在试用期内缺勤 5 个工作日（含）以上，你的转正时间将会被顺延。 办公礼仪 7页脚内容 在电话铃响三声之内接起电话。 代接同事办公位电话，做好必要记录并及时转达。 不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进 行，让客人在没有任何我们的员工陪同下在办公区内走动是不合适的。 适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。 环境卫生 注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟； 不得在办公家具和公共设施上写字、张贴，公司设置有统一的信息发布栏用来发布 信息； 请把废纸放入纸篓，杯中剩水请倒入指定地点。请不要用饮用水冲洗杯子； 车辆请停至指定区域，不要随意停放； 便后请冲水，请不要随地吐痰。 会议要求 迟到罚款；手机消音。 集中培训内容要点和体会 内容要点 广州万科公司简介（历史、发展目标、组织机构和班子成员等） 基本制度规范宣贯 万科企业文化宣贯 基本 IT 应用知识介绍、财务报销制度介绍等 荣誉感、使命感和卓越、创新意识的树立 相应考试（可通过观看音像资料、参观项目等活动加强效果） （详见《新员工到岗两天集中学习实施方案》） 8页脚内容 学习体会（内容包括对基本制度规范学习的体会，对万科企业文化的理解 [重点]；对今后工作的 设想、建议；字数不少于 600 字。） 学习效果评价及考试成绩 监控检查意见 岗位责任书学习和交流 新员工姓名/岗位： 指导人姓名 ： 填表日期： 指导人将拟好的岗位责任书交新员工学习，就其中岗位职责及岗位的工作规范与新员工交 流，包括该岗位必须完成哪些常规例行工作，以及相关的工作流程和标准等，请新员工将本人对 岗位责任书的理解和认识，以及与指导人交流了那些问题记录于下表： 9页脚内容 监控检查意见 10页脚内容 万科文化交流谈话记录 谈话地点： 谈话日期：月日 谈话形式：采取双方互问一个有关万科文化的问题并进行交流，对于试用人员回答的问题，请指导人给 出明确的评述和结论，将结果记录在此表。 监控检查意见 11页脚内容 附件： 《新员工指导手册》使用说明 1．目的 对新员工指导工作进行系统化、规范化，便于落实和检查，进一步提高广 州公司新员工指导工作的质量。 2．原则 （1）在集团和区域关于新员工指导和考核制度的基础上，结合目前广州公司 工作现状、经验总结和存在的问题，提出进一步规范操作的解决方案。 （2）进一步增加指导人和新员工之间的互动交流。 3．使用流程 （1）入职培训（到岗一个月内） 内容见《新员工入职培训实施方案》，总办培训负责人填写效果评价及 考试结果。 （2）引导人指导新员工完成《岗位责任书学习交流》和《岗位工作规范流程》 的介绍。（到岗一周内），指导人事先准备好岗位责任书，并总结为完 成岗位职责必须做的工作及规范要求，与新员工交流后，新员工写出认 识和体会。 （3）引导人就万科企业文化的一个问题与新员工进行一次交流，要求写出谈 话记录。（两个月内） （4）按公司总办要求完成试用期末考核和转正工作。（依据总办下发的考核 制度） 4．监控方法 （1）由总办主任和人事岗及培训岗负责； （2）分首月、第二月和期末三次检查； （3）在相关内容签署监控检查意见。 12页脚内容 13页脚内容 你还很年轻，将来你会遇到很多人，经历很多事，得到很多，也会失去很多，但无论如何，有 两样东西你绝不能丢弃。一个叫良心，一个叫理想。 14页脚内容
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万科物业发展有限公司入职培训规定
万科物业发展有限公司入职培训规定 万科物业发展有限公司入职培训规定提要：入职培训内容应包括： A.公司发展史、企业文化、经营理念 B.公司组织架构、职能部门及 业务部门情况介绍 房地产资料下载 万科物业发展有限公司入职培训规定 1、总经理办公室根据新人到岗情况及时组织新到岗职员工入 职培训： 入职培训为期三天，由总经理办公室策划、制定培训方案，培 训所在地管理处配合组织； 每期入职培训前，总经理办公室组织相关人员落实培训教务准 备清单中需要完成的各项准备工作； 各业务部门须给即将参加入职培训人员发放《员工手册》，职 能部门人员由总经理办公室发放； 各部门须在规定的时间内将参训学员名单报总经理办公室； 2、入职培训内容应包括： A.公司发展史、企业文化、经营理念 B.公司组织架构、职能部门及业务部门情况介绍 c.公司 人事行政管理规章制度 D.职业道德规范、员工手册 E.物 业管理基础知识 F.顾客沟通技巧、客户服务理念、服务礼仪 G.品质基础 课程、公司质量体系介绍 3、总经理办公室须将考核结果及时予以通报。培训考核一般 以笔试闭卷方式进行，考核不合格者有一次补考机会，两次考核 “不合格”，公司将不予聘用
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酒店培训常见案例
酒店培训常见案例 肯定会有人对培训工作表示不满，或者因为其对培训的认识到理解程度不够或故意来 一个下马威— 以后培训虽找我麻烦，又或者有其它原因，从而造成人际关系紧张，有时你会觉得似乎没 有人支持你，显得那么无助，其实也许无论哪个部门哪个岗位都会遇到一些难堪的局面， 但无论如何，你都得平和地去接受。 案例一：培训经理的悲哀 今天和国内某酒店管理集团一位培训部经理通了电话，一番话之后感触颇深。 该酒店管理集团是国内排行前几名的酒店管理集团之一，作为一家大企业应很重视企 业文化的培养，然而听同行说，该酒店很久没有培训负责人了，没有专职的培训人员，酒 店的培训工作如何开展？ 我也纳闷，生意不好的酒店因培训费用过多而不愿意培训，可有的企业又因为生意太 好而认为不必要进行培训，真的，这些道理似乎有理又似乎没有道理，却普遍存在于中国 大部分的企业当中。关键是从哪个角度去考虑问题，是否能从更深层更长远的角度去考虑 就象这位培训经理，作为酒店的培训经理，对其酒店当然很熟悉，也很清楚其内部的培训 情况，包括各项培训的开展情况，她给我介绍一些情况： 每月培训计划的月报变成了文字游戏，毫无意义。尽管她也要求各部门开展相应的培 训工作计划和总结，但因还有很多烦琐的事情，作为培训部唯一一名人员，她不可能全部 顾及每个部门所开展的每节培训课，因此，有相当部门就钻空子，有些培训课根本就没有 上或培训效果不好，而她一人又顾不过来，尽管她也感受到，但还是无能无力。 投诉很多，但生意仍然好，因此无所谓。因为平时不注意培训员工，特别是员工的岗 位操作技能（影响工作效率）和服务态度（影响外观形象）等的培训工作。反正每天上下 班，谁出现错了，谁挨批评或被开黄单，仅此而已。所以尽管出现了投诉，但生意很好， 好象这些投诉并没有影响到酒店的生意，而酒店在追求社会效益和经济效益的同时，更为 注重经济效益，辅以社会效益，而酒店管理当局也因经济效益没有暂时受损而对培训变得 无所谓（当然他们也可以大言不惭地谈论社会效益），对出现的投诉问题，酒店管理当局 包括各部门只是轻描淡写一番，没有给予足够的重视，从而即使出现如此强烈的培训需求 却也无法得以严格执行。培训活动因培训需求而存在，存在说明培训的重要性和必要性， 存在培训需求而相关的培训活动得不到组织的支持，这使培训工作很孤立、无助、无能为力， 心有余而力不足，这种感觉不好受，我能理解。 她说经常使培训工作无法开燕尾服下去的原因主要有 工作忙，没有实施培训工作 部门经理、总经理没有给予足够的重视。 每月培训计划与总结变成文字游戏 投诉很多，但生意仍然很好，因此无所谓 没有专职人员负责培训工作 因此她发出这样的感慨：做这样的培训，无劲！ 案例二：网络培训员之案例 为宣传酒店各部门培训工作的监督其日常工作，我拿着每日培训快讯和摄影机到各部 门巡查，然而却发生了意外。 当我推开行李部办公室门时，里面坐着七八个行李员、还有大堂副理，开会吗？我问， 没有，开完了。我便接着问，你们近来有做英语培训吗？没有人回答，很入才有一人回答 有，我们总监给我们培训过。我马上说，我知道你们总监给你们做过培训，那是两周之前 的事情，但根据你们部门报上来的培训日程表，这几天这个时候都应有培训课程的，那么 这几天是否培训，我连续问了几次，终于有人说，没有，这几天我们没有培训。我不禁有 点生气，难道我的问题不够清楚？你们觉得难回答？既然承诺给大家的培训课，我们就义 务给大家培训。此时行李部领班推门走了进来，我便对他说，你们主管呢？告诉他要恢复 培训，如果有问题，让他找我。 我出来的时候刚好又碰到了行李部主管，我便将其拉到行李部的另一间房，对他说， 你做了培训计划却没有执行，我觉得这样很不好。他欲言又止，我阴止他接着说，如果你 是因为工作忙而没有时间做培训，你这样做很不尊重我们，你试想一下，你这样做对你有 何益？首先你的下属会藐视你，因为你言出不行，不守信用，不对他们负责，尽管你是他 们的上司；其次，你这样做造成酒店各部门之间的磨擦和内耗，起码会和培训部关系不好 再次，制定培训计划而没有执行，我会找你的上司投诉，我投诉不了，我让我的上司向你 的上司投诉或到总经理处投诉，你的上司会如何看待你？你如此做会孤立自己，因此我希 望你能恢复培训工作。 我也知英语培训工作你是可以开展的，别给我谦虚，因为你进酒店时我给你上过培训 课，我让每个人进行英语介绍，因此我知道你的英语水平到什么程度，对于这个培训课， 你完全可以胜任，你现在的谦虚明显就是在失掉责任。他便忙说，没有啦，我也只能培训 一两句，我说，那你就培训一两句，你们部门的另一位同事英语水平不错，你也可以让他 来培训，这些都是在你的职权范围之内的，为什么不去做呢？ 见我介绍了这么多，也许有一些利害关系，他马上表态，培训，我明天就安排。 因时间较紧，还要检查其它部门的培训工作，我也就没有多说便于工作离开了行李部。 其实我清楚，行李部主管是在闹情绪，去年我与督查部经理曾查出其在酒店范围内派 发外面的餐馆宣传名片，当时我作为一目证人在其黄单上签了字，其所在部门给他开了最 后警告，影响其年终双薪，故其心中不忿，影响自己的管理工作，也影响酒店部门之间的 协调工作，这种做法是很幼稚的，出现情绪是可以理解的，但因情绪而不明智地阻碍酒店 管理的做法是有害自身的。 如果不是一个偶然机会，我真的不知有些基层网络培训员怎样想的。 周末休假，我去城市书店，刚好在上车时遇到一位同事，我们坐在一起。有些员工就是 这样，看到职位高的同事时就有点腼腆，不爱讲话，为了避免出现难堪，我故意找些轻松 的话题，说我们这里愈来愈热闹了，以前没有这么多人，现在可多了，公共汽车都多了， 就在一个月前坐公共汽车还没有今天这么多人……慢慢地，他放松了，之后我们便慢慢地 谈到酒店如何——突然间，他说，陈经理，我觉得我不太适应做酒店工作，觉得这种环境 不太适合我，我见其说得有点玄，故问，比如说哪些环境？就象那天你到我们行李部来问 有没有开展培训课，当时其他人都没有哼声，我回答了你说，没有，而事实上就是没有培 训，可你走后领班就对我说，你说什么？谁叫你说的，你要培训就自己回去培训去。可我 做错了什么？为什么他们不敢吭声？所以我觉得和环境不相配，不协调。呵，原来如此。 我忙给他解释，我们酒店是很重视培训工作，总经理不止一次在酒店管理例会上表明 这一立场，培训部也为在酒店范围内推动培训工作而不遗余力，制定很多培训管理规定和 政策，也极力督促各部门去为自己所在部门的员工提供充分的培训，对于刚才你提及的问 题，培训部包括我负有不可推卸的责任，没有及时给别人提供培训和没有监督好给你们的 培训是我们工作的失误，员工有权要求得到酒店培训，如果不培训员工，员工怎会知道如 何去工作？按什么程序工作？因没有培训而造成的工作失误不能归罪于我们的员工，而是 培训者、管理者，当然在这过程当中，有些管理者并不能完全理解培训是管理的一种做法 或对培训技术理解程度不高而导致态度不好也是可以理解的，因此出现这种情况并不能怪 你，并不是你不能适应酒店，其实你在任何环境都有可能能遇到人际关系问题，在这里所 遇到的，别的地方同样会遇到，你不能总是逃避，那样是毫无意义的。 其实我在一边解释时，一边在生气，作为领班，一位基层管理人员，他怎可如止说话 ？ 这里反映出其个的职业道德问题，首先，作为酒店员工，你是否应该回答上司的问题，即 使不是你的直接上司，作为基层管理人员你压制本部员工不给讲话，说明你对其它部门有 意见，不愿意和其它部门进行沟通，没团队精神，而酒店所需要的团队精神你并不具备； 其次，给员工培训是每位管理者的职责，没有给员工提供培训就等于推卸责任，无意培训 帮助提升本部员工的做法是对自己工作和对酒店负责，作为这样的管理者，并非是酒店所 需要的，试设想，酒店需要如止品性的员工吗？ 若我是总经理，必炒其无疑！ 案例三：总经理对培训经理有意见 约餐饮部经理晚上呼宵夜，突然间，她说，陈经理，我不知些话是否应当说，据说张 总对你不满意。 我的心一不由一沉，是吗？我丝毫不想掩饰自己的情绪，他接着说，培训部不象一线部门 在很多人看来，培训部似乎是影子部门，不做任何实质性的工作，没有经营指标，不象我 们经营部门，做得好坏都有指标，是大家目共睹的。我说，我承认，可能是和张总平时接 触得少，我又不能直接向其汇报我的工作情况，可能是他不太清楚培训部的具体工作，我 也不够了角他的意图吧，其实你也应知道，我们不可能让所有的人满意，别人怎么看，我 僮无能为力的。 餐饮部经理说，我赞同你前面的一些话，但并不赞同你后面的说法，是的，我们不可 能让每个人都高兴，况且一个企业有正式团体和非正式团体，他们的喜好有时是完全相反 的，但我们很多时候却不能不顾及别人的看法，如果你还想在此酒店工作的话。 我沉默了。 是的，这道理我怎能不了解？每个人都必须生存，那就必须适应环境，获得环境的认 可，这环境存在很多不稳定的因素，就象我们驾驶一辆车，行驶在颠簸路上，我们必须努 力去维持身体的平衡，否则随时可能有人被抛出去。 其实到酒店后，我确实比在其它单位更为小心翼翼，包括对直接上司、各相关部门负 责人，在很大程度上遵从上司的意见，无论我个人有多大的意见或不情愿，因为那样可维 护培训部的团结与管理的畅通，我肯定会那样做，但幸运的是，顶头上司理解培训工作， 同时给予大力的支持，但也许还是不能让所有的部门经理总监或总经理满意。 我没有辩解，也不必辩解，至少我是如此认为。怎么辩解？说事实上，我做了很多很 多事情，也许说是张总没有看到，是他的错，抑或说，我不在意，他是怎样的看法，反正 我又不打算在这工作太长时间，我还有很多地方很多职位可以去吗？这些都是废话，无济 于事，我想自己能做的事情就是有机会主动和他沟通，以让其了解培训工作更多一些，从 而改变他对培训的态度；其次是加快节奏，努力加班加点做些工作，籍此工作来改变他的 一些印象或态度。 早些时候我也从另一部门负责人那里听到，要什么培训？有合格的员工就招，没有合 格的就炒掉，还要什么培训，都什么年代了，应当主张拿来主义，何必在这里花太多的时 间精力去培训？我是不愿意争论的人，当时也就没有说。但听到这般话让我感到一种悲哀 培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资，培训有利于创造和培养企业文化，对那些 急功近利或不打算长久发展的管理人员而言，培训的经济效益不明显，起码在短期内是很 难体现的，既然如此，培训工作就相对较为被动。 我对中国企业的失望在某些程度上就体现在这里，象现在，餐饮经理的话让我感到不 安，即我不知何时可能被炒犹鱼，我起码感受到这种氛围的压力，我就会紧张，且不管我 是否喜欢这份工作，我都必须对可能出现的这样书面作出一些应对策略，如果我被炒了， 我将会到哪里去，他将以什么理由炒掉我，他对我哪些方面不满意，我能否消除这种误解 等等，我回来后躺在床上转辗反侧，不断地问一个问题，如果过几天我将被炒，那么现在 我最需要做那些事情？也许联系第联系第二家酒店或其它？ 酒店管理层常会抱怨，员工不顾酒店的利益，擅自离开酒店，但却没有从另一角度去 考虑，如果管理层对员工这种坚决离开酒店而不打招呼感到愤怒的话，那么员工同样也会 对管理层没有给员工明确充分的理由而将其炒掉表示无奈。只准管理层愤慨，而不顾员工 在同样问题上的感受，这真是岂有此理！ 如何建立员工对企业的忠诚心，如果其员工有随时被酒店开除解雇的压力，他又为何 要对企业忠诚，以忠诚来对待无辜的被解雇，忠诚是什么？企业没有检讨自身的某些做法 而一味责备他人，这是很愚味的。 案例四：退一步，海阔天空 黄，培训部经理，这段时间，他心情很烦闷，他始终认为自己的能力胜任人力资源总 监的位置，自己的能力比其现在的总监强，自己所接受的教育程度较其上司高。在其现在 的顶头上司来之前，人力资源部是暂由其管理的，这似乎在鞭些程度上已显示其工作的实 力。现在尽管他也承认能从其现在的上司身上学到很多东西，可心里就是觉得窝囊，认为 自己应当比别人更胜一筹，从而使自己与同办公室的同事隔隔不入。近段时间其顶头上司 很少安排工作予他，他更有点清闲，从而滋生烦躁。 我和他是好朋友，也同属于自负类，但我却不赞同其那种将自我独立出来，不融入环 境的做法，这是不给自己生存空间的做法，据他所言，整个办公室都经常讲粗口，而他从 来没有，显得很人修养，可与此同时也给人以自命清高，不屑与其它同事交往的表面感觉 可偶尔插一两句同流合污的语句，又何其困难？ 我不会和顶头上司顶着干，不管其才能高低，当然我会尽力让其感受到我的不满情绪， 但不是公然的反对，因为那样必然会造成隔阂，会影响到团体工作，产生内耗，这样于彼 此双方甚至整体都是不利的。如果你觉得可以超越上司，那也可以选择离开顶头上司。这也 就是常人所言，在职业选择时，不仅要选择一家有发展潜力的公司，但如果你的上司不提 供这一发展空间，那也白搭。 因为某件事，他与上司闹翻了，当然，他没有吵，至少没有大声吵，但他的上司感觉 到愤怒，欲给其签黄单（处罚的一种），当然他肯定会拒签。下班回到宿舍后，他心情烦 躁，尽管他并不喜欢其上司，但他暂时也没有离开此酒店的意愿。览于此，我约上其它一 些要好的部门经理大家出来吃宵夜，散一下心，在宵夜时，有一位曾工作二十几年平均的 部门经理对此解释道，其实这样的人际关系在别的地方也同样出现，如果一味遇到这样的 景况就想到换地方，那么你肯定无法在一个地方呆太长时间，每个人都是如此，都要和其 所处的环境融为一体，和周围的人友好相处，如果你不想工作了，那就淡然离开，也不是 说只有一个地方有饭吃，离开时也不必大吵大闹，即使那般，又有什么好处？况且不知何 时也许还有再次合作或见面的机会，何必为自己树立敌人？ 第二天，听说他主动向其上司道歉了，表达了自己当时的冲动心态，其上司也表示了 理解，并说其实大家也没有什么。我觉得他能迈出向别人道歉这一步确实不容易，这是需 要勇气的，很多东西本来就没有什么，只是因为太在意了，其实，退一步，海阔天空。 案例五：与网络培训员的一则对话 “怎么办？没有培训教室，本来打算这一周给消防员进行培训的”，一位保安部消防 网络培训员如此说。 培训经理：“培训教室早就有计划的了，每月的酒店培训快讯中都已安排，如果你能 在早些时候提出还可以安排，你看，有多少位员工需要参考圆培训呢？” “就我们部门，就 8 个人”。 培训经理想了想，说，培训教室已被使用，康体中心麻将室根据营业善时而有宾客时 而没有，很难定，因为总要将营业放在第一位，会议室又太大了，坐 9 位员工，未免太浪 费空间资源了，员工宿舍三楼本来可以使用，现在其它部门已一些物品摆放进去，暂时沥 青塞封闭油藏是腾不出来。培训经理在其办公室左看看，右看看，其实这办公室挺大的， 完全可以腾出来当培训使用，但还未等培训经理开口，此培训员忙说，其实，我就差一块 白板，我办公室够大，应该可以充当临时培训教室，可教学设备没有。 对了，就这里，至于白板及白板笔等，培训部会努力想法提供，好不好？ 很多网络培训员都希望培训部门什么都为其准备好，包括组织人员、安排时间、教室等 等，故意推卸部门工作责任，碰到一些难题就踢给培训部，如果什么事培训部都给予解决 那绝对是忙得不知所向，因此培训人员应识别一些培训行为，给予正确引导，让其真正承 担起本部门的日常培训工作。 案例六：一则岗位培训日记 今天到中餐厅观察其部门的岗位培训，让我多一分的收获与感触。 此时中餐厅在进行几个项目的培训工作，项目一是学习托盘，在托盘上放四支矿泉水， 训练对托盘的平、稳和持久端盘能力，训练端盘走路；项目二是用推车搬运 10 张椅子；项 目三是推转贺餐桌，训练如何在推的过程当中没有歪斜，没有跌倒；项目四是对老员工进 行实际服务模拟训练，以应对宾客用餐时可能出现的问题。 我从来没有看如此集成电路盘的岗位培训，同时在一个大会议室进行，分别由奖赏服 务员和新员工组成，当然新服务员是分批进行，这场面给予我几点很好的启发： ■ 部门的岗位培训时间其实可以缩短 因为每个岗位都包括有诸多的岗位政策、工作程序及具体操作，包括理论知识与实际操 作，在给新员工进行培训时明确不同阶段的不同培训目标，象阶梯形，逐步往上提升，这 样可以让员工看到希望，看到自己进行的足迹，不断克服一个又一个的困难，每学完一步 都有一种自豪感，在每个项目上都告诉新员工这些目标，让其自觉地去争取通过。如中餐 厅项目就有托盘训练、椅子推车搬运训练、叠餐花、铺台布、摆台、点菜服务、上菜服务、餐间 服务、倒酒水服务等等，每个项目都有具体的标准要求，在同一空间内进行，只有一个项 目及格了，才能接受下一下项目的培训，就象玩游戏一个，过这一关才能进入下一关，如 此局面激发员工受训积极性，形成你追我赶的局面，是一种较好的培训方式。 即使不是许多人一起受训也能形成同样的培训氛围，如几批新员工并非同时加盟酒店 ， 那么新一批新员工就可以让老员工或资深服务员来培训，记录每位新员工取得的本岗位理 论和实际操作技能所需的时间与成绩，然后通过纵向比较，就可以清楚，哪批新员工能更 快掌握相关知识与技能，哪些员工更具有服务的悟性。这样形成潜在的竞争意识，有利于 员工千方百计努力提高岗位技能。 ■ 现场服务模拟有助于活跃培训气氛 我看到三位服务员在为有 11 位宾客餐桌服务的模拟情景，包括一位迎宾=、一位传菜 员、一位分菜组人员和一位餐桌服务人员。11 位宾客故意想出各种问题来刁难服务人员，考 察服务人员如何应对，尽管是同事在扮演宾客，但面对同事的挑剔，服务人员还是暴露出 了不少细节操作不规范，服务不到位等问题，现摘录如下： 1．有一位宾客不懂使用筷子，但该宾客尝试多次用筷子夹食物未成功，服务人员未及 时作出反应，提供帮助。 2．在上菜时不能违反右上右撤，左上左撤的原则，有时从左上右撤。 3．宾客抽缸里的烟头超过三个，服务人员没有及时发现，并给予更换，。 通过以上问题的发现，再一次活生生地暴露出酒店本身在平时工作当中的一些问题，让餐 饮部员工发现自身的不足，这种既认真又活跃的氛围，给人留下深刻的印象，因为员工参 与，培训工作得到了事半功倍的效果，员工的岗位工作能力得予迅速提升。
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