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【工具】各部门年度公司员工年度培训计划表

【工具】各部门年度公司员工年度培训计划表

年度公司员工培训计划汇总一览表培训讲师培训培训地点月月月月时长考核方式备注费用预算公司自制PPT 1天大会议室 ● ● ● ● 试卷考核只要有新员工入职就进行培训无新员工 ■ ■ ■ ■ 1 本职岗位个月转正考核教材 5 培训形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序号新员工入职培训 01 （公司相关情况介绍）新入职员工讲授培训师 02 新员工上岗培训新入职员工岗位实习用人部门内部指派无计划管理&时间 03 管理—如何做好工作计划管理人员讲授培训师自制PPT 04 8090后员工管理管理人员讲授培训师公司自制PPT 大会议室 ● 2 小时试卷考核法律知识讲解（ 13 劳动法、知识产权法、企业合同风险防范）公司全体员工讲授公司办公公司室法务专自制PPT 法律条文大会议室员 ● 4 小时试卷考核安全、环保相关法律法规介绍公司全体员工讲授体系认证咨询公司公司讲师提供优秀顾问大会议室师 ● ● ● 待定试卷考核 17 制表：杨可鱼审核：刘小燕公司 ● 大会议室无 1小时无编制部门：公司人力资源部第 1 页，共 25 页共2次课，每次1小时无无认证咨询公司批准：包含于公司三标一体认证咨询费用中签批时间：年月日年度公司员工培训计划汇总一览表财务部讲授培训机构讲师提供专业讲师会议组织与会议活动管理公司全体员工讲授战略性人力资源 20 系统整合与管理公司总经理人力资源部部长讲授培训机构专业讲师讲师提供待定 22 化工原材料检验品质管理部全体检验员岗位实习化工厂相关岗位操作实例员工化工厂 18 税务管理与筹划 19 公司办公室主任培训培训地点月月月月时长教材待定讲师参加公司外训带回大会议室 PPT 5 培训讲师 4 培训形式 3 培训对象培训内容 2 序号考核方式 ★ 2天心得转训：报告财务部 ● 2 小时行为观察 ★ 1天转训：心得公司各部报告门负责人 ★ ★ 制程控制检验品质管理部全体检验员岗位实习化工厂相关岗位操作实例员工化工厂 ★ ★ 心得报告 24 成品检验品质管理部全体检验员岗位实习化工厂相关岗位操作实例员工化工厂 ★ ★ 心得报告审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 2 页，共 25 页费用预算 3600元/人 +差旅费无心得报告 23 制表：杨可鱼备注 2500元/人 +差旅费待定由品质管理部牵头联系化工厂，派全体检验员到QC各岗位实习。待定待定批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划汇总一览表培训讲师教材培训培训地点月月月月时长考核方式备注费用预算公司全体员工户外拓展拓展机构教练无拓展机构基地一次 ★ ★ 17天行为观察各部门分批次进行 20万元讲授由公司物资供应部选派自制PPT 公司大会议室 2 小时试卷考核 26 物资原材料供应商管理物资供应部品质管理部项目工程部生产技术管理部 27 工厂成本控制与价值分析财务部生产技术管理部讲授培训机构专业讲师讲师提供 28 产品经理管理实务市场营销部讲授 29 现代项目管理公司总经理 30 物资采购谈判技巧物资供应部进出口部制表：杨可鱼 5 培训形式 4 25 军训与户外拓展培训对象 3 培训内容 2 序号 ● 无 ★ 2天心得转训：报告公司全体员工公司市场讲师参加公司营销部外训带回大会议室业务经理 PPT 2 ■ 小时现场讨论讲授培训机构专业讲师讲师提供 ★ 2天行为转训：观察公司各部门负责人讲授由公司物资供应部选派审核：刘小燕待定待定公司自制PPT 大会议室 2 小时无现场讨论编制部门：公司人力资源部第 3 页，共 25 页 3800元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费无批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划汇总一览表培训讲师培训培训地点月月月月时长 31 现代化设备综合管理项目工程部品质管理部生产技术管理部讲授公司生产讲师参加技术管理外训带回公司部大会议室 PPT 工程师 2 小时现场讨论无 32 国际贸易实务 ——进口实务操作进出口部讲授培训机构讲师提供专业讲师待定 2天心得报告 1000元/人 +差旅费公司所用化学分示范 33 析仪器知识介绍品质管理部讲解由公司品公司所用质管理部化学分析选派仪器化学分析室 2 小时现场演练无待定 2天聘请专业行为观察培训机构优秀讲师教材 5 培训形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序号考核方式 34 有效沟通技巧公司全体员工讲授外聘讲师讲师提供 35 国际商务礼仪培训公司全体员工示范讲解公司外聘讲师讲师提供大会议室 2天现场演练 36 工业企业薪资设计与管理人力资源部财务部讲授培训机构讲师提供专业讲师 2天心得报告制表：杨可鱼审核：刘小燕待定编制部门：公司人力资源部第 4 页，共 25 页备注聘请专业礼仪培训机构优秀讲师费用预算 2.5万元 6000元 2500元/人 +差旅费批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划汇总一览表培训讲师培训培训地点月月月月时长教材 5 财务部市场营销部培训形式 4 数据分析和统计技术培训对象 3 37 培训内容 2 序号考核方式备注费用预算 2天转内训：市场营销心得部报告财务部其他各部门负责人公司自制PPT 大会议室 2 小时试卷考核无绩效考核无讲授培训机构讲师提供专业讲师待定 2400元/人 +差旅费 38 公司所用化学品性能及仓储知识公司全体员工讲授由公司品质管理部选派 39 MBR/ERP知识公司全体员工讲授示范操作由公司物资供应部选派 MRB/ERP 公司软件大会议室待定 40 公司销售基本制度（试行）宣讲市场营销部讲授公司市场营销部部长公司自制PPT 大会议室 2 小时 41 消防知识讲解及模拟演练公司全体员工讲授演练灭火器材公司办公公司保安实物介绍区域及生产区域 1 小时现场演练无 42 5S基本知识公司全体员工讲授由公司品质管理部选派 2 小时试卷考核无制表：杨可鱼审核：刘小燕自制PPT 公司大会议室无编制部门：公司人力资源部第 5 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划汇总一览表培训讲师 43 安全生产知识（生产现场）品质管理部生产技术管理部讲授由公司生产技术管理部选派 44 内部审计与风险控制财务部讲授公司财务公司部讲师提供大会议室经理 45 车间管理与现场改善方法生产技术管理部讲授培训机构讲师提供专业讲师生产计划与 46 物料控制（PMC) 知识培训培训地点月月月月时长教材考核方式备注费用预算行为观察每月一次，每次2小时无 4 小时绩效考核共2次课，每次2小时无 2天转内训：品质管理心得部报告生产技术管理部 5 培训形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序号公司自制PPT 大会议室待定财务部生产技术管理部讲授培训机构讲师提供专业讲师待定 2天心得报告待定 2天心得报告 4 小时现场讨论 47 TPM全员生产维护知识生产技术管理部讲授培训机构讲师提供专业讲师 48 FMEA潜在失效模式效应分析品质管理部生产技术管理部讲授由公司品公司质管理部讲师提供大会议室选派制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 6 页，共 25 页转内训: 物资供应部进出口部生产技术管理部转内训：品质管理部项目工程部市场营销部生产技术管理部共2次课，每次2小时批准： 2200元/人 +差旅费 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费无签批时间：年月日年度公司员工培训计划汇总一览表自我激励与压力管理赴美国设备厂学习公司所采购的 51 设备相关管理、维修、保养、操作技术培训讲师培训培训地点月月月月时长公司主管级以上人员讲授培训机构讲师提供专业讲师待定 3天心得报告公司全体员工讲授培训机构讲师提供专业讲师待定 2天行为聘请专业培训机构观察优秀讲师电气工程师机械工程师维修师共12人岗位实习美国设备由设备厂厂提供工程师美国设备厂 3个月绩效考核赴美培训时间待定待定 2天试卷考核设备进入公司后即可进行无 3个月绩效考核设备进入公司后即可进行无教材 52 设备管理理论介绍全体工程师讲授由生产技术管理部选派 53 设备管理实际操作培训全体工程师实际操作示范讲解由生产技术管理部选派无生产车间 54 销售员的职业发展规划讲解市场营销部讲授营销策划公司顾问师由讲师提供公司大会议室制表：杨可鱼审核：刘小燕 5 50 培训形式 4 中高层经理管理 49 技能与领导力提升培训对象 3 培训内容 2 序号公司自制PPT 大会议室考核方式备注费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元时间待定编制部门：公司人力资源部第 7 页，共 25 页包含于公司营销策划机构顾问辅导费批准：用中签批时间：年月日年度公司员工培训计划汇总一览表培训讲师教材培训培训地点月月月月时长 5 培训形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序号考核方式备注费用预算包含于公司营销策划机构顾问辅导费用中 55 营销技巧市场营销部讲授营销策划公司顾问师由讲师提供公司大会议室时间待定 56 销售人员的沟通技能市场营销部讲授营销策划公司顾问师由讲师提供公司大会议室时间待定 57 销售人员的自我管理—— 时间管理方法市场营销部讲授营销策划公司顾问师由讲师提供公司大会议室时间待定 58 销售人员的自我管理—— 如何制定有效的销售计划市场营销部讲授营销策划公司顾问师由讲师提供公司大会议室时间待定 62 设备结构及工作原理介绍生产技术管理部全体员工现场讲解美国设备厂生产车间时间待定待定品质管理部化学工设备维修及保养程师 63 实际操作培训生产技术管理部全体员工实际操作示范讲解美国设备厂生产车间时间待定待定制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 8 页，共 25 页批准：包含于公司营销策划机构顾问辅导费用中签批时间：年月日年度公司员工培训计划汇总一览表培训讲师设备操作原理及操作方法品质管理部检验员生产技术管理部全体员工实际操作示范讲解美国设备厂教材培训培训地点月月月月时长 5 培训形式 4 培训对象 3 64 培训内容 2 序号考核方式生产车间备注费用预算时间待定待定备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 9 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列）公司简介内部培训人力资源部办公室新入职员工讲授公司人力资源部部长自制 PPT 公司大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 试卷小时考核无 02 企业文化内部培训人力资源部办公室新入职员工讲授公司党总支书记自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 行为小时观察无自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 试卷小时考核 9 01 8 11 12 培训考核培训地点月月月月月月月月月 10 月月月时长方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训形式 4 培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号备注费用预算新入职员工达10人后统一组织实施，不足10人则2个月组织一次。公司引进膜技术 03 项目基本情况内部培训介绍人力资源部办公室新入职员工讲授公司生产技术管理部工程师内部 04 公司行政后勤管理制度宣讲培训人力资源部办公室新入职员工讲授公司办公室主任自制 PPT 公司大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为小时观察无人力资源部办公室新入职员工讲授公司财务部部长自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为小时观察无 05 公司财务制度宣讲内部培训制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 10 页，共 25 页批准：签批时间：年月无日年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列）公司培训体系宣讲内部培训人力资源部办公室新入职员工讲授公司人力资源部招聘培训主管自制 PPT 公司大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为小时观察无 07 膜技术基础知识内部培训人力资源部办公室新入职员工讲授公司生产技术管理部工程师自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷小时考核无 9 06 8 11 12 培训考核培训地点月月月月月月月月月 10 月月月时长方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训形式 4 培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号备注费用预算新入职员工达10人后统一组织实施，不足10人则2个月组织一次。 08 5s与安全生产基本知识宣讲内部培训人力资源部办公室新入职员工讲授公司生产技术管理部部长助理自制 PPT 公司大会议室 ● ● ● ● ● ● 2 试卷小时考核 09 三标一体品质管理体系基本知识宣讲内部培训人力资源部办公室新入职员工讲授公司品质管理部部长助理自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷小时考核无 10 公司绩效薪酬体系宣讲内部培训人力资源部办公室新入职员工讲授公司人力资源部薪酬绩效主管自制 PPT 公司大会议室 ● ● ● 1 行为小时观察无制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 11 页，共 25 页批准：签批时间：年月无日年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列）人力资源部新入职员工岗位实习用人部门内部指派无新员工 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 3 转正本职岗位个月考核办公室新入职员工户外拓展拓展机构教练无拓展机构基地军训与户外拓展 12 （5月以后入职外部培训的新员工）人力资源部 ★ ★ 9 内部用人部门培训 8 11 12 培训考核培训地点月月月月月月月月月 10 月月月时长方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训形式 4 员工上岗培训培训对象 3 11 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号 ★ ★ 17 天备注费用预算无新入职员工达15人后统一组织实施行为观察 12万元备注: 1.●表示内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 12 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列）讲授由公司生产技术管理部选派人力资源部办公室生产技术管理部工程师讲授由公司生产技术管理部选派讲授公司生产讲师参加技术管理公司外训带回大会议室部 PPT 工程师讲授由公司生产技术管理部选派 03 内部生产技术培训管理部人力资源部办公室 04 安全生产知识（生产现场）内部生产技术培训管理部人力资源部办公室品质管理部生产技术管理部 05 车间管理与现场改善方法外部生产技术培训管理部制表：杨可鱼人力资源部审核：刘小燕生产技术管理部讲授自制PPT 公司大会议室 ■ 2天现场讨论无自制PPT 公司大会议室 ■ 2天现场讨论无 2 小时现场讨论无 ● 公司自制PPT 大会议室培训机构讲师提供专业讲师第 13 页，共 25 页行为观察 ● ● ● ● 待定编制部门：公司人力资源部 9 生产技术管理部工程师现代化设备综合管理考核方式 8 人力资源部办公室项目工程部品质管理部生产技术管理部 10 11 12 培训培训地点月月月月月月月月月月月月时长 7 教材 6 部门生产技术内训管理部培训讲师 5 电气自动化知识讲解培训形式 4 机械制图、识图部门生产技术知识讲解内训管理部培训对象 3 02 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 01 培训内容 1 序号 ★ 批准： 2天签批时间：备注费用预算每月一次，每次2小时转内训：品质管理心得部报告生产技术管理部年月无 2200元/人 +差旅费日年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列）财务部生产技术管理部讲授培训机构专业讲师讲师提供待定人力资源部生产技术管理部讲授培训机构专业讲师讲师提供待定办公室电气工程师机械工程师维修师共12人岗位实习美国设备由设备厂厂提供工程师 9 人力资源部人力资源部 8 赴美国设备厂学习公司所采购的 08 设备相关管理、外部培训维修、保养、操作技术 10 11 12 培训培训地点月月月月月月月月月月月月时长 7 外部生产技术培训管理部教材 6 TPM全员生产维护知识培训讲师 5 07 培训形式 4 生产计划与外部生产技术 06 物料控制（PMC) 培训管理部知识培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号考核方式备注转内训: 物资供应部进出口部生产技术管理部转内训：品质管理部项目工程部市场营销部生产技术管理部费用预算 2天心得报告 2天心得报告美国设备厂 3个月绩效考核赴美培训时间待定待定 ★ ★ 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 09 设备管理理论介绍内部生产技术培训管理部人力资源部办公室全体工程师讲授由生产技术管理部选派自制PPT 公司大会议室 2天试卷考核设备进入公司后即可进行无 10 设备管理实际操作培训内部生产技术培训管理部人力资源部办公室全体工程师实际操作示范讲解由生产技术管理部选派无生产车间 3个月绩效考核设备进入公司后即可进行无制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 14 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列）美国设备厂人力资源部办公室品质管理部化学工程师生产技术管理部全体员工实际操作示范讲解人力资源部办公室品质管理部检验员生产技术管理部全体员工实际操作示范讲解 9 现场讲解 8 内部生产技术培训管理部生产技术管理部全体员工 10 11 12 培训培训地点月月月月月月月月月月月月时长 7 13 设备操作原理及操作方法人力资源部办公室教材 6 12 设备维修及保养内部生产技术实际操作培训培训管理部培训讲师 5 内部生产技术培训管理部培训形式 4 设备结构及工作原理介绍培训对象 3 11 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号考核方式备注费用预算生产车间时间待定待定美国设备厂生产车间时间待定待定美国设备厂生产车间时间待定待定备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 15 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列）备注费用预算品质管理部品质管理部生产技术管理部讲授公司生产技术管理部工程师自制PPT 公司 ● ● 大会议室试卷考核每周1次，每次2小时无 QC七大手法部门内训品质管理部人力资源部品质管理部讲授由公司品质管理部选派自制PPT 公司品质管理部办公室 ISO9001、ISO14 001/OHSAS18000 内部 03 体系知识及内审培训知识品质管理部人力资源部办公室公司全体员工讲授体系认证咨询公司公司优秀顾问讲师提供大会议室师 04 化工原材料检验外部培训品质管理部人力资源部品质管理部全体检验员岗位实习化工厂相关岗位操作实例员工化工厂 ■ ● ● ● 9 内部培训 02 考核方式 8 六西格玛基本知识人力资源部办公室生产技术管理部 01 培训地点月月月月月月月月月 10 11 12 培训月月月时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训形式 4 培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号 2 小时试卷考核待定试卷考核制程控制检验外部培训品质管理部人力资源部品质管理部全体检验员岗位实习化工厂相关岗位操作实例员工化工厂 ★ ★ ★ 心得报告 06 成品检验外部培训品质管理部人力资源部品质管理部全体检验员岗位实习化工厂相关岗位操作实例员工化工厂 ★ ★ ★ 心得报告审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 16 页，共 25 页批准：认证咨询公司心得报告 ★ ★ ★ 05 制表：杨可鱼无签批时间：包含于公司三标一体认证咨询费用中待定由品质管理部牵头联系化工厂，派全体检验员到QC各岗位实习。待定待定年月日年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列）讲授由公司品质管理部选派品质管理部生产技术管理部讲授由公司品公司质管理部讲师提供大会议室选派 5S基本知识内部培训品质管理部 09 FMEA潜在失效模式效应分析内部培训品质管理部人力资源部办公室 9 公司全体员工 08 化学分析室 8 人力资源部 7 由公司品公司所用质管理部化学分析选派仪器培训地点月月月月月月月月月 10 11 12 培训月月月时长 6 教材品质管理部人力资源部办公室生产技术管理部品质管理部示范讲解培训讲师 5 培训形式 4 07 公司所用化学分部门析仪器知识介绍内训培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号 ■ 公司自制PPT 大会议室 ● ● 考核方式备注费用预算 2 小时现场演练无 2 小时试卷考核无 4 小时现场讨论共2次课，每次2小时无备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 17 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划一览表（采购、物流、仓储系列）公司自制PPT 大会议室 02 物资采购谈判技巧内部培训物资供应部人力资源部办公室物资供应部进出口部讲授由公司物资供应部选派自制PPT 03 国际贸易实务 ——进口实务操作人力资源部进出口部讲授培训机构讲师提供专业讲师自制PPT 公司大会议室 MRB/ERP 公司软件大会议室 04 公司所用化学品内部性能及仓储知识培训品质管理部人力资源部办公室公司全体员工讲授由公司品质管理部选派内部培训物资供应部人力资源部办公室公司全体员工讲授示范操作由公司物资供应部选派 05 MBR/ERP知识备注费用预算试卷考核无 2 小时现场讨论无 2天心得报告 1000元/人 +差旅费 ● 2 小时试卷考核无 ● 待定绩效考核无 ● 待定考核方式 2 小时 ● 公司大会议室 9 讲授由公司物资供应部选派 8 人力资源部办公室 7 物资供应部培训地点月月月月月月月月月 10 11 12 培训月月月时长 6 内部培训教材 5 培训讲师 4 01 物资原材料供应商管理物资供应部品质管理部项目工程部生产技术管理部外部进出口部培训培训形式培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号 ★ 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 18 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列）市场营销部人力资源部办公室市场营销部讲授公司市场讲师参加公司营销部外训带回大会议室业务经理 PPT 02 公司销售基本制度（试行）宣讲部门内训市场营销部人力资源部办公室市场营销部讲授公司市场营销部部长自制PPT 公司大会议室 03 销售员的职业发展规划讲解部门内训市场营销部人力资源部办公室市场营销部讲授营销策划公司顾问师由讲师提供公司大会议室营销技巧部门内训市场营销部人力资源部办公室市场营销部讲授营销策划公司顾问师由讲师提供公司大会议室 04 时间待定 05 销售人员的沟通技能部门内训市场营销部人力资源部办公室市场营销部讲授营销策划公司顾问师由讲师提供公司大会议室时间待定制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 19 页，共 25 页 9 部门内训 8 产品经理管理实务培训地点月月月月月月月月月 10 11 12 培训月月月时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训形式 4 培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号 2 小时 ■ ■ 考核方式备注费用预算现场讨论无 2 小时无时间待定批准：签批时间：年月包含于公司营销策划机构顾问辅导费用中日年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列）营销策划公司顾问师由讲师提供 9 讲授 8 市场营销部培训地点月月月月月月月月月 10 11 12 培训月月月时长 7 教材 6 人力资源部办公室培训讲师 5 销售人员的自我管理—— 部门 07 如何制定内训有效的销售计划市场营销部培训形式 4 销售人员的自我部门管理—— 时间管理方法内训培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 06 培训内容 1 序号考核方式备注公司大会议室费用预算时间待定包含于公司营销策划机构顾问辅导费用中市场营销部人力资源部办公室市场营销部讲授营销策划公司顾问师由讲师提供公司大会议室时间待定备注: 1.■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 20 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列）人力资源部办公室公司主管级以上人员讲授外聘讲师讲师提供基本电脑故障内部 02 判断及解决方法培训办公室人力资源部感兴趣员工实例讲解由公司内讲师搜集公司部案例大会议室选派法律知识讲解（劳动法、知识产内部 03 权法、企业合同培训风险防范）办公室人力资源部公司全体员工讲授公司办公自制PPT 公司室法务专法律条文大会议室员外部培训人力资源部办公室人力资源部安全、环保相关内部 05 法律法规介绍培训品质管理部人力资源部办公室 06 税务管理与筹划外部培训财务部内部 07 会议组织与会议活动管理培训办公室 04 企业培训师的培训制表：杨可鱼待定讲授培训机构讲师提供专业讲师公司全体员工讲授体系认证咨询公司公司优秀顾问讲师提供大会议室师人力资源部财务部讲授培训机构讲师提供专业讲师人力资源部公司全体员工讲授公司讲师参加公司办公室主外训带回大会议室任 PPT 审核：刘小燕待定第 21 页，共 25 页考核方式备注费用预算 ● 2天外聘有实绩效战经验的考核讲师 ● 2 小时现场操作无 4 小时试卷考核无 2-3 天转训：行为公司各部门负责人观察、骨干员工 2500元/人 +路费及食宿费用 ● ● ● 待定试卷考核包含于公司三标一体认证咨询费用中 ★ 2天心得转训：报告财务部 ● 2 小时行为观察 ● ★ 待定编制部门：公司人力资源部 9 内部培训 8 招聘面试技巧培训地点月月月月月月月月月 10 11 12 培训月月月时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训形式 4 培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号批准：签批时间：认证咨询公司 2.5万元 3600元/人 +差旅费无年月日年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 09 工厂成本控制与价值分析外部培训财务部人力资源部财务部生产技术管理部讲授培训机构讲师提供专业讲师待定 10 工业企业薪资设计与管理外部培训人力资源部财务部人力资源部财务部讲授培训机构专业讲师讲师提供待定 11 数据分析和统计技术外部培训财务部人力资源部财务部市场营销部讲授培训机构讲师提供专业讲师 12 消防知识讲解及模拟演练内部培训人力资源部办公室公司全体员工讲授演练灭火器材公司办公公司保安实物介绍区域及生产区域 13 内部审计与风险控制部门内训财务部人力资源部办公室财务部讲授公司财务公司部讲师提供大会议室经理 9 待定 8 培训机构专业讲师讲师提供办公室公司总经理人力资源部部长培训地点月月月月月月月月月 10 11 12 培训月月月时长 7 讲授人力资源部教材 6 培训讲师 5 培训形式 4 战略性人力资源外部 08 系统整合与管理培训培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号 ★ ★ ★ 待定 ★ ● ■ 考核方式备注费用预算 1天心得转训：报告公司各部门负责人 2500元/人 +差旅费 2天转训：心得公司全体报告员工 3800元/人 +差旅费 2天心得报告 2500元/人 +差旅费 2天转内训：市场营销心得部报告财务部其他各部门负责人 2400元/人 +差旅费 1 小时现场演练 4 小时绩效考核 50元共2次课，每次2小时无备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 22 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划一览表（公司产品相关专业技术知识系列）部门内训人力资源部品质管理部全体员工讲授公司品质管理部化学工程师自制PPT 公司品质管理部 ■ 办公室 2 小时试卷考核人力资源部办公室品质管理部生产技术管理部讲授公司生产技术管理部项目协调专员自制PPT 公司 ● ● 大会议室 8 小时试卷考核 9 分析化学理论知识公司产品、设备内部生产技术 02 、技术相关专业英语培训培训管理部考核方式 8 01 品质管理部 11 12 培训培训地点月月月月月月月月月 10 月月月时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训形式 4 培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号备注费用预算无共4次课，每次2小时无备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 23 页，共 25 页批准：签批时间：年月日年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列）人力资源部公司各部门主管级及以上级别员工自行阅读无 02 日常英语口语内部培训办公室人力资源部公司全体员工讲授公司办公室高级商务翻译 03 军训与户外拓展外部培训人力资源部办公室公司全体员工户外拓展拓展机构教练公司自制PPT 大会议室 ● ● 拓展机构基地 04 现代项目管理外部培训人力资源部办公室公司总经理讲授培训机构讲师提供专业讲师待定 05 有效沟通技巧内部培训人力资源部办公室公司全体员工讲授外聘讲师讲师提供待定 06 国际商务礼仪培训内部培训人力资源部办公室公司全体员工示范讲解公司外聘讲师讲师提供大会议室制表：杨可鱼审核：刘小燕备注费用预算学习心得此套丛书共18本，每 4个月上交一篇学习心得,共3 篇无 8 小时现场演练共4次课，每次2小时无 17天行为观察各部门分批次进行 8万元 2天转训：行为公司各部观察门负责人 2800元/人 +差旅费 2天聘请专业行为培训机构观察优秀讲师 2万元 2天现场演练利用业余 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 时间持续学习彼得·德鲁克管理丛书无考核方式 9 内部培训 8 彼得·德鲁克管理知识 10 11 12 培训培训地点月月月月月月月月月月月月时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训形式 4 培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号编制部门：公司人力资源部第 24 页，共 25 页 ★ ★ ● ● 批准：签批时间：聘请专业礼仪培训机构优秀讲师年月 6000元日年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 9 8 10 11 12 培训培训地点月月月月月月月月月月月月时长 7 内部培训教材 6 自我激励与压力管理培训讲师 5 08 培训形式 4 中高层经理管理 07 技能与领导力提外部培训升培训对象 3 培训牵头承办协助承办类别部门部门 2 培训内容 1 序号考核方式备注人力资源部办公室公司主管级以上人员讲授培训机构讲师提供专业讲师待定 ★ 3天心得报告人力资源部办公室公司全体员工讲授培训机构讲师提供专业讲师待定 ● 2天行为聘请专业培训机构观察优秀讲师费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。制表：杨可鱼审核：刘小燕编制部门：公司人力资源部第 25 页，共 25 页批准：签批时间：年月日

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培训需求调查问卷

培训需求调查问卷

培训需求调查问卷亲爱的同事，为了更好地匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定 2010（含本年）年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。请于 2011 年 1 月 12 日前填妥并交还至公司人力资源部，以便整理统计。感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！第一部分个人基本信息填写人姓名：填表日期：所属事业部：部门：在本公司工作年限：现任职务：在加入本公司以前工作的公司性质： □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业请您以 2-3 句话简单描述您的主要工作职责：（1）（2）（3）第二部分培训认同度 1、您认为公司对培训工作的重视程度如何： □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训： □ 非常有帮助，希望多组织各种培训 □ 有较大帮助，乐意参加 □ 有帮助，但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助，不会参加 □ 多少有点帮助，会去听听 3、您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何： □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求，不是那么紧迫 □ 无所谓，可有可无 □ 没有培训需求 4、关于以下培训理念，您比较认同哪几个选项（可同时选择三项）： □ 培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。 § □ 基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大力气去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。 □ 其他看法： 5、目前您所接受的公司或部门组织的培训在数量上您认为怎么样： □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、学习、分享是否充分： □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、您目前的学习状态是： □ 经常主动学习，有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 □ 有学习的念头或打算，但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）：培训时间培训项目授课方式培训效果第三部分培训的组织和安排 1、鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 拓展训练 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库，供借阅 □ 建立网络学习平台 □ 其他： 2、您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他： 3、您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大： □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 □ 其他： 4、您认为过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进： □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少，可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他： 5、公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师： □ 实战派知名企业专家，有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者，理论功底深厚 □ 职业培训师，丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问，丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工，对公司业务很了解 □ 其他： 6、以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？ □ 理论性强，具有系统性及条理性 □ 实战性强，丰富的案例辅助 □ 知识渊博，引经据典，娓娓道来 □ 授课形式多样，互动参与性强 □ 语言风趣幽默，气氛活跃 □ 激情澎湃，有感染力和号召力 □ 其他： 7、假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意： □ 非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为 □ 乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意，但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受： □ 2-3 小时 □ 7 小时（1 天） □ 无所谓，看课程需要来定 □ 14 小时（2 天） □ 14 小时以上 □其他： 9、您认为培训时间安排在什么时候比较合适： □ 上班期间，如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓，看课程需要来定 □ 其他： □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的： □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他： □ 两月一次 □ 每季度一次 11、您希望的培训地点是： □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓　□其他：第四部分培训需求信息 1、您认为个人 2009 年培训需求重点在于哪个方面： □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他： 2、您认为，您部门的主管 2009 年的培训需求重点可能在于哪个方面： □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他： □ 职业道德 3、考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对个人的工作岗位和主要职责，以文字进行描述。 1）您认为个人在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）：举例：人力资源岗位的同事填写主要为人力资源管理方面的岗位专业技能，如招聘面试技巧、如何制定年度招聘计划、如何制订企业年度培训计划、如何进行绩效管理等。（1）（2）（3） 2）您在日常工作中经常会遇到哪些问题和困难？希望提升哪些方面的能力？希望公司提供哪些方面的培训？您在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）：希望提升哪些方面的能力：希望公司提供哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 4、为了更好地帮助您完成今年的业绩目标，请您根据自身的实际情况，挑选出您最希望在 2009 年接受的培训。您认为，以下哪些通用技能课程能帮助您提升工作绩效（可多选）： □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》如果您属于销售相关岗位，以下哪些销售技能课程能帮助您提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需求）： □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》如果您的工作对以下管理技能课程有需求，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！人力资源部 XXXX-XX-XX

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营销人员能力考核表

营销人员能力考核表

营销人员能力考核表姓名决定评定分数特别优秀业务能力优秀有极好的交际能顾客应付能力极力，善于应酬,责强,有敏锐的销售任感极强,工作协战略精通业务调性卓越 15 分 14~12 分 10 分 9~8 分 5分 4分满分 15 分满分 10 分满分 5 分工作状况标准上班日数缺席（事假）（丧假）（无故）早退迟到迟到早退缺席换算缺席总计实际上班日数总计对判定奖赏的反映对判定加薪的反映对判定训练的反映对判定晋升的反映评分标准：日日日日次次日日日普通差能随机应变,能应付顾客要求, 有价值观念基本能完成自己销售任务,人事协调力好表现欠佳不能按时完成任务 11~9 分 7~5 分 3分 8~6 分 5~4 2分 5 分以下 3 分以下 1分记载事项需要努力综合意见本人对判定的不满调整 25 分以上为“特优”20~25 分为“优秀“ 15~20 分为“普通”10~15 分为“需要努力” 10 分以下为“差”

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【干货】人力资源部制定企业年度培训计划

【干货】人力资源部制定企业年度培训计划

人力资源部如何制定企业年度培训计划年末将至，又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计划的实施，人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核计划、职业发展计划，而培训计划是这些计划得以有效实施的保障，因此，人力资源部需要对年度培训进行统筹安排，组织拟定年度培训计划。制定年度培训计划应注意的问题通常，各个企业都在做年度培训计划，但是由于企业管理水平、人力资源干部素质以及企业对培训的看法的不同，导致各个企业的年度培训计划存在较大的差异。比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表，下发给各部门，然后由人力资源部汇总成年度培训计划，由总经理办公会讨论通过。这个程序基本上没有太大的差异，绝大多数企业都是如此。其中，区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单，在需求调查表上列了一些比较流行的课程，让部门根据需要去选择，而课程的介绍往往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等内容则无法准确获知，所以，当需求调查表下发到部门的时候，部门负责所做的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾，对于自己到底需要什么样的培训，对什么人进行培训，以及人力资源部能提供什么培训等根本不关心，在他们看来，这又是例行公事，只要把人力资源部下发的表格填写完成，就是完成了年度培训计划的任务。做得更好一点的企业，除了列出一些课程名称之外，还会设计一些开放式问题，如：“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”，“希望通过什么方式进行培训等”，但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看来摸不着头脑的问题，于是，他们依然是在课程后面打勾。因此，制定年度培训计划时需要注意以下三个问题：第一，掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求，是指要了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误，就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发，而是从培训提供商出发，不是考虑员工的工作需要什么培训，而是从一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发，把这些课程重新编排，作为需求调查的内容。第二，这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人，以为培训就是听口碑好的老师的课，不管老师讲什么内容，只要是名师，只要是知名的培训机构，就是最好的选择，因此，他们把知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头，制定本部门的培训计划。其实，培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动都是为了帮助员工提升绩效，帮助员工与企业步调一致，目标统一。所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是企业最需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调查表的时候，就要从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调查表。关于这个问题后面还要详述。第三，年度培训的目标要清晰。所谓培训目标，其实很简单，也很明确，就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目标。例如，上一绩效周期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节，工作缺乏计划性，或计划不合理，可以设计一个《如何做好计划管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理论、学会编制计划学会检查计划。第四，编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更加有效，人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书，年度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估制定年度培训计划的五个步骤找准需求培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面，一是年度工作计划对员工的要求，一是员工为完成工作目标需要做出的提升，通过两个层面的分析，得出公司年度的培训需求。实际上，培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的，因此在设计员工培训结构化表格的时候，要结合员工的绩效来做。具体来讲，可以设计这样几个维度：知识、技能、态度，在过去一个绩效周期内，员工在知识、技能、态度方面和公司的要求存在哪些差异，把这些差异点找出来，作为员工改进计划，列入培训需求计划。遴选需求当每个部门把培训需求提报上来以后，人力资源部要组织做培训需求汇总，然后结合公司的年度目标任务，与培训需求进行比对，找出其中的契合部分，并汇总整理，形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准，把培训需求分好类别，在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时，可以按照培训的内容来分类，譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。也可以按照培训对象来分，譬如：新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人员培训、高级管理人员培训等等。落实课程根据确定的培训需求，选择合适的课程，列出培训目标、课程大纲，培训课时以及实施时间。在设计培训课程时，要注意课程的先后逻辑关系，做到循序渐进、有条不紊。培训方式的选定上，也要根据参训人员的不同，选择出最适合的方式。例如中层管理人员培训，中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发通过培训，激发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种：选择内训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训，新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，之后由所在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培训，采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式，使新员工逐步认识公司，加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。另外还需要落实讲师资源，是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训师来讲？或者为节省开支买讲师的光盘，在企业内部播放？这些都是培训主管应该考虑的事情。制定预算根据确定的培训课程，结合市场行情，制定培训预算。培训预算要经过相应领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素，如公司业绩发展情况，上年度培训总费用、人均培训费用等等，在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有比例的加大或缩减培训预算。做培训费用预算应与财务沟通好科目问题，一般培训费用包括讲师费、教材费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等，一项培训课程应全面考虑这些费用，做出大致预算。在预算得出后，可在总数基础上上浮 10-20％，留些弹性的空间。编写计划在以上工作的基础上，编写年度培训计划。年度培训计划的审批与管理年度培训计划的审批年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批，批准后的年度培训计划作为年度计划的一部分，就可以列入明年的工作计划开始实施。初步制定出来的培训计划先在内部进行审核，由人力资源部的负责人和主管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性，找出存在的问题，进行改善，确定一个最终版本，提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发，制定公司员工培训的长远规划，并写进公司的年度计划中。年度培训计划的管理培训也是存在很多风险的，例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等，面对种种风险，企业的防范措施要做到以下几个方面：依法建立劳动、培训关系；建立有效的激励机制；鼓励自学加大职位培训力度；完善培训制度，提高培训质量；运用法律手段保护公司专利技术等，尽可能降低培训的风险。另外，要组建项目管理小组，确定项目小组成员，人员确定到位后，每人各司其职，明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任，并及时向项目小组成员通报，同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划，由项目小组成员全程参与，直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程，使之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要，人力资源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》，并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面，公司在企业发展的同时，要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会，有施展个人才能专长和个人晋升发展的空间。制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能力及获利水平提高的原则，以员工为中心点，切实提高和改善员工的态度、知识技能和行为模式。良好的计划是成功的一半，当培训计划在为企业经营和业务发展提供帮助，在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥出最大的作用。

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XXX员工培训记录表

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6-7 员工培训记录表部门：年度： 1 姓名培训名称 2 期间费用培训名称 3 期间费用培训名称期间费用费用合计

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培训需求调查问卷管理层版

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培训需求调查问卷（管理层版）尊敬的主管，为了更好地匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定 2009 年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。请于 2009 年 1 月 12 日前填妥并交还至 BU HR，以便整理统计。感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！第一部分个人基本信息填写人姓名：填表日期：所属事业部：部门：在本公司工作年限：现任职务：在加入本公司以前工作的公司性质： □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业请您用 2-3 句话简单描述您的主要工作职责：（1）（2）（3）第二部分培训认同度 1、您认为公司对培训工作的重视程度如何： □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训： □ 非常有帮助，希望多组织各种培训 □ 有较大帮助，乐意参加 □ 有帮助，但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助，不会参加 □ 多少有点帮助，会去听听 3、您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何： □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求，不是那么紧迫 □ 无所谓，可有可无 □ 没有培训需求 4、关于以下培训理念，您比较认同哪些选项（可同时选择三项以内）： □ 培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。 □ 基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大成本去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。 □ 培训的费用和成本较高，员工的流失会给企业带来损失。 □ 其他看法： 5、目前您所接受的公司培训在数量上您认为怎么样： □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、您认为，本部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、讨论、分享是否充分： □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、您目前的学习状态是： □ 经常主动学习，有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 □ 有学习的念头或打算，但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）：培训时间培训项目授课方式培训效果第三部分培训的组织和安排 1、鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库，供借阅 □ 拓展训练 □ 建立网络学习平台 □ 其他： 2、您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他： 3、您认为，以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大： □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 4、您认为，过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进： □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少，可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他： 5、公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师： □ 实战派知名企业专家，有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者，理论功底深厚，知识渊博 □ 职业培训师，丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问，丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工，对公司业务很了解 □ 其他： 6、以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？ □ 理论性强，具有系统性及条理性 □ 实战性强，丰富的案例辅助 □ 知识渊博，引经据典，娓娓道来 □ 授课形式多样，互动参与性强 □ 语言风趣幽默，气氛活跃 □ 激情澎湃，有感染力和号召力 □ 其他： 7、假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意： □ 非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为 □ 乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意，但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受： □ 2-3 小时 □ 7 小时（1 天） □ 无所谓，看课程需要来定 □ 14 小时（2 天） □ 14 小时以上 □其他： 9、您认为培训时间安排在什么时候比较合适： □ 上班期间，如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓，看课程需要来定 □ 其他： □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的： □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他： □ 两月一次 □ 每季度一次 11、您希望的培训地点是： □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓　 □ 其他：第四部分培训需求信息 1、根据本部门员工在 2008 年的业绩表现，您认为本部门员工 2009 年培训需求重点在于哪个方面： □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他： 2、作为管理者，您认为您本人 2009 年的培训需求重点在于哪个方面： □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他： □ 职业道德 3、考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对本部门的业务特点及管理重点，以文字进行描述。 1）您认为本部门员工在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）：（1）（2）（3） 2）您本人在日常工作中（包括个人能力与人员管理）经常遇到哪些问题或困难？希望提升哪些方面的能力？获得哪些方面的培训或支持？您本人在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）：希望提升哪些方面的能力：希望获得哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 3）您认为本部门员工在日常工作中常遇到哪些问题和困难？需要提升哪些方面的能力？需要公司提供哪些培训？本部门员工在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明(列举三项)：需要提升的能力：需要公司提供的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 4、为了更好地帮助您及部门完成业绩目标，请您根据部门及个人的实际情况，挑选出最希望在 2009 年接受的培训。您认为，以下哪些通用技能课程能帮助本部门员工提升工作绩效（可多选）： □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》如果您所带领的是销售团队，您认为以下哪些销售技能课程能帮助部门员工提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需求）： □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》以下管理技能培训，请选择您所需要的最紧迫的四个培训需求： □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！人力资源部 XXXX-XX-XX

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个人培训需求调查表

个人培训需求调查表

个人培训需求调查表 (适用于拉长及以上管理人员、职员等) 各位同事，为做好2011年度培训工作，提升员工工作技能和培训满意度，实现公司发展战略，使培训工作真正体现员工所需、公司所需。人力资源部面向公司全体员工开展2011年度培训需求调查，通过沟通了解大家对公司培训工作的看法、实际需求、建议和期望。调查结果将为制订公司2011年度培训计划提供重要参考和依据，调查问卷也为您表达您自己的建设性意见提供了机会，您的意见将有助于实现您对培训的需求，同时也会促进公司培训体系的改进与提高，更重要的是您的积极参与将有助于公司培训的顺利实施，为公司的发展奠定坚实的文化基础。非常感谢您抽出宝贵的时间来完成这个问卷，再次感谢您对我们培训工作的支持和帮助。一、基本信息(请用正楷字填写) 部门姓名工号职位入厂日期性别二、培训现状调查（请对以下项目进行评分“1-10分”) 1. 您认为目前公司对培训的重视程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2. 您认为培训对您本身有无好处？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3. 对于今年各级培训中授课老师水平，您认为： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4. 对于今年各级培训的时间安排，您认为： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5. 通过公司各级的培训，您个人感觉收获如何？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6. 您对公司培训的整体感觉如何？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7. 您认为目前阻碍您工作绩效的主要因素是什么？ 8. 体制问题 ✘ 政策与运作程序 ✘ 工作分配不合理 ✘ 缺少管理培训 ✘ 专业技能滞后 ✘ 缺乏热情 ✘ 您所在的部门是否有培训计划并按计划开展培训工作？你认为目前影响培训效果的因素是什么？ 9. （可多选，限选三项） 10. ✘ 您认为目前公司培训需要改进的地方是（可多选，限选三项）其它 ____________________________________________ 有计划，并按计划培训有计划，但没有开展培训无计划，但有开展培训无计划，也没有开展培训上级不重视 ✘ 工作太忙，没时间培训 ✘ 这些课程对我的工作没用，浪费我的时间 ✘ 老师讲的都是理论，在实际工作中我用不上 ✘ 下属们认为培训没用 ✘ 其它 ✘ 老师的选择 ✘ 时间的安排 ✘ 效果的评估 ✘ 培训的方式/形式 ✘ ✘ 讲师授课水平待提高 ✘ 内容的选择三、培训需求调查（请在相应分值处划"√") 1. 您认为目前您在工作中缺乏什么？ 2. 您认为公司的培训重点应该是：第1页,共2页 ✘ 专业知识技能 ✘ 有效的沟通方法 ✘ 管理方法及技巧 ✘ 服务意识水平 ✘ 其它 ✘ 企业文化 ✘ 入职教育 ✘ 规章制度 ✘ 专业技能 ✘ 核心管理技能 ✘ 营销战略 ✘ 人力资源管理 ✘ 梯队与后备人才培养 ✘ 其它 3. 您最喜欢的培训方式是： 4. 您希望培训时间控制在多长时间为宜： 5. 根据您工作压力程度，您认为您能接受培训的频率是多少？ ✘ 课堂讲授 ✘ 案例分析 ✘ 委外学习 ✘ 角色扮演 0.5-1小时 1-2小时 ✘ 实际操作 ✘ 多媒体音像分组讨论 2-3小时每周一次半月一次每月一次每季一次每季二次不需要您个人感觉，在工作中是否存在下列困惑？（请如实填写，可多选！）工作压力大，有时或经常因工作原因情绪低落工作任务个人感觉比较多，总感觉忙不过来和同事合作时，感觉沟通不够顺畅工作中和同事发生意见分歧时，有时不知道如何处理，或处理后感觉效果不好 6. ✘ 个人感觉工作已经努力，但目标仍无法完成，或领导有时感到不满意 ✘ 日常活动中，个人的有些行为不知是否恰当，是否合乎礼仪要求 ✘ 其它在专业知识、理论方面，结合您个人的职业发展规划，请列出您个人感觉最需要提高的三个方面： 7. 在部门的日常工作中，您认为本部门员工最需要进行提高和培训的地方是（最多填3项） 8. 四、培训建议（如您对公司的培训有任何好的建议，请您在下表中提出！）第2页,共2页

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【实例】某公司年度培训工作计划

【实例】某公司年度培训工作计划

编号： XX 年度培训工作计划编制： XXX 审核：XXXX 某某集团人力资源部年月**日 1 XX 年培训工作计划目录一、计划概要…………………………………………………………..………………………….…………………..……..2 二、计划依据………………………………………………………………………………………….………………………..2 三、培训工作原则、方针和要求………………………………………………………..……………..……………..2 四、培训工作目标……………………………………………………………………………….……………………………3 五、培训体系建设……………………………………………………………………………….…………………………..4 六、 XX 年培训课程计划………………………………………………………………….…….……………………….5 1、新员工入司培训…………………………………………………………………..…………………..…………………5 2、在职培训……………………………………………………………………………………………………....…………6 3、计划外培训……………………………………………………………………………………………………………....9 七、重点培训项目………………………………………………………………….……….………………..……………….9 八、财务预算……………………………………………………………………….……….…………………..……………….10 九、培训效果评估…………………………………………………………………………..………………………………….11 十、计划控制……………………………………………………………………………….………………………………….10 十一、一、附件: 《XX 年度培训调查数据统计分析报告》………………………………………………………11 计划概要本计划主要内容为某某控股 XX 年人力资源部培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地促进公司经营战略目标的实现。 2 二、计划依据 XX 年度公司发展战略、职能定位、培训需求调查、部门访谈以及建立专业高效团队的精神。三、培训工作的原则、方针和要求为确保每项工作的能力需求因素被识别，使本组织的培训活动具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求，用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、培训方针以某某文化为基础，以提高员工实际岗位技能和工作绩效为重点，建立具有某某特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发展和员工队伍整体竞争力提升，确保培训对公司战略实施的推进力。 3、培训的六个要求锁定战略与未来发展需求锁定企业文化建设锁定中层以及后备队伍能力发展锁定学习型组织建设锁定内部自我培训技能提高锁定内部培训指导系统的建立和提高四、培训工作目标 3  建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与业务流程，确保培训工作高效率的正常运作；  传递和发展某某文化，建立员工（尤其是新员工）对企业的归属感和认同感；  使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的业务和技能培训；  重点推进直线经理的技能培训，以保证事业部和各职能科室各项具体工作保质保量完成；  进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性；  打造“中层干部管理技能培训”和“人力资源团队专业技能培训”两门品牌课程；  建立并有效管理内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果。五、序号培训体系建设任务 1 编撰《培训管理手册》 2 继续“周末学校”培训活动作用和措施规范培训管理工作；主要包括的内容有：培训管理程序，培训活动管理与效 X 年 X 月果评估指南，培训师的管理规定，培训课程开发与采购管理规定，委外培训管理 X 日完成规定，培训档案管理规定，培训费用管理规定，员工职业生涯发展与管理规定等。增强了公司的凝聚力和影响力，促使公司内部产生重学习、爱学习的公司文化；“周末学校”培训活动计划每一个月发布一次，让员工依据自己的需要安排合理选择课程。提高培训管理水平，降低培训成本；在 XX 年度，人力资源部将通过甄选、 3 建立内外部讲师队伍培训、考核和评定，开发 15 位内部培训师，而且年授课量不低于 25 小时；另外与 20 位左右外部独立讲师建立联系，科学筛选一些重要、必需课程。 4 实施多样化的培训方式备注提高培训的灵活性和有效性，使得员工可以自由安排培训时间，长期出差的 4 员工也有参加培训的机会；具体包括开展读书活动、互联网培训、光盘教学、建立学习小组等。打造“中层干部管理技能培训”和“人力资源团队专业技能培训”两门品牌 5 建立品牌课程和巡回演讲机制课程，在某某集团内部大范围地推广，以提升某某集团全体中层管理人员及人力资源专干的管理素质和技能。 XX 年度，集团内巡回演讲次数不低于 6 次。建立以公司全体正式员工为基础，以业务主管/骨干及其以上人员为重点的 6 建立员工职业生涯发展系统职业生涯发展系统；为每个员工建立培训档案和公司内职业发展规划，制定与职位升迁相关的必须参加的培训项目列表。完善职务晋升所必需的培训管理体系。六、 XX 年课程编排计划 1、新员工入司培训新员工入司培训是每个新员工必须参加的培训项目。入司培训分为两部分：一是在新员工来公司报到之日，进行的简单的入司培训；二是每两个月内统一举行一次新员工培训，详细讲述公司的文化、理念、历史、产品、规章制度等。类型培训时间序培训项目号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月月月月月月月月月月月月培训累计培训课时课时讲师预算（万）培训对象新 1 企业文化和发展历史 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 4 24 内部 - 新员工员 2 员工行为规范与要求 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工工 3 企业业务和相关概要知识 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工入 4 员工礼仪 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工司 5 人事、财务和财务制度概要 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 1 6 内部 - 新员工 5 备注培 6 劳动安全制度 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 训 7 岗位职责培训和指导 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 8 员工试用期职业辅导计划 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 1 6 内部 - 新员工 ◆ 内部 - 新员工到岗一周内执行 ◆ 内部 - 新员工到岗三个月内执行注：◆ 表示实施的时间 2、在职培训培训序类别号公共培训培训时间培训项目 1 2 3 10 11 12 月月月月月月月月月月月月 1 企业文化 ◆ 2 语言技能 ◆ ◆ ◆ 3 计算机技能 ◆ 4 拓展训练 5 读书活动 4 5 6 7 8 ◆ ◆ ◆ 9 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 预算课累计培训讲时课时师 3 12 内部 - 全体参加 2 24 外请 0.8 自愿参加 2 48 外请 0.6 自愿参加 14 14 外部 7 全体参加 - - - 0.8 全体 7 7 外请 1.0 全体参加 3 6 内部 - 副部长以上领导必须参加 3 3 内部 - 副部长以上领导必须参加培训（万对象） 6 7 管理 8 高效沟通和协调能力训练技能 9 高绩效团队建设 10 提升领导能力和管理技巧 ◆ ◆ ◆ ◆ 6 备注完成完成 11 项目管理 ◆ 14 14 外请 2.5 项目经理，投资经理，商务经理，行政经理，项目指挥长，招投标人员等 12 目标与绩效管理 ◆ 13 变革管理 ◆ 14 专业形象和商务礼仪 15 中层干部管理技能培训 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 3 6 内部 - 副部长以上领导必须参加 3 6 外请 1 副部长以上领导必须参加 4 8 外部 0．5 7 28 内部 - 管理技能全体参加全体中层干部（巡回演讲） 16 人力资源专干培训 ◆ ◆ ◆ 4 16 内部 - 人事经理，招聘经理，培训经理，各部门主管等 17 时间管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 全体参加完成 18 会议管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 全体参加完成 19 双赢谈判技巧 4 8 外请 ◆ ◆ 1 行政经理，投资经理，采购经理，商务经理，培训经理，采购经理，招标等 20 商务演讲技巧 ◆ ◆ 4 8 内部 - 招聘经理，文化项目经理商务经理，营销经理等 21 有效的沟通 ◆ 22 职业化前台文员接待技能 ◆ 23 办公室行政管理 ◆ ◆ ◆ 4 8 内部 - 7 7 外请 0.3 4 8 内部 - 全体参加文员，秘书，前台等行政经理，文员，秘书，前台等 24 非人力资源经理的人力资源 ◆ 7 7 外请 2 部门主管以上岗位 7 7 外请 2 部门主管以上岗位管理 25 非财务经理的财务管理 ◆ 7 26 压力管理 27 自我营销 28 新员工入司引导 29 网络安全讲座 30 机械行业发展态势研讨会 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 7 7 外请 1 全体参加 7 7 外请 0.8 全体参加 4 4 内部 - 各部门主管 4 4 外请 0.1 IT 本部全体人员委外 0.2 研究所项目经理，战略经 - - 完成理等专业知识 31 机械行业发展讲座 32 合同法 33 财务（投资方向） ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 3 6 内部 - 全体参加完成 4 8 内部 - 全体参加完成 4 8 外请 0.2 财务人员，投资经理，财务审计 34 国际贸易实务 ◆ 4 8 外请 0.2 国际合作部合作经理，商务经理等专业技能 35 投资并购案例分析 ◆ ◆ ◆ ◆ 4 16 内部 - 投资经理，律师，产业研完成究经理等 36 企业文化建设 37 公共关系管理 38 如何制定有效的市场计划 39 品牌建设 40 工程资料备案管理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ - - 委外 0.5 公关部部长、项目经理、编参考重辑、记者、培训经理等工课程 - - 委外 0.2 公共宣传部部长 - - 委外 0.4 市场经理、传播经理等 - - 委外 0.3 品牌经理、市场经理等 4 4 外请 0.2 工程项目经理，备案工程师，土建、电气工程师等 42 工程招投标管理 ◆ 4 4 外请 0.2 工程项目经理，招投标经理等 43 基建预决算 ◆ 4 4 外请 0.2 基建审计、基建项目经理、会计等 8 44 项目评估与投资决策 ◆ 4 4 外请 0.2 投资经理，证券分析，项目经理，产业研究经理等 45 企业竞争情报 ◆ 4 4 外请 0.2 产业研究理，市场经理，投资经理，公关人员等 46 驾照年审依据上海市统一的时间要求 - - 外派 0.2 司机 47 会计上岗证依据上海市统一的时间要求 - - 外派 0.4 财务部会计 48 用工年检、社保、公积金培训依据上海市统一的时间要求 - - 外派 - 人事经理 49 租赁营销内部 - 投资经理，市场经理，营 ◆ ◆ 4 8 销经理，商务经理等 50 客户管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 国际业务经理，客户管理人员，商务经理等 3、计划外培训计划外培训是指不在本年度计划内的培训项目。参与计划外培训需要办理申请-批准手续，具体流程如下：员工提出申请部门审批人力部门核定和备案申请原则培训项目/内容应符合公司本原业务或员工专业技能提高需要一般应提前半个月申请（培训申请表）需要费用没有超出预算（单次及累计）同一主题内容一年原则只能批准一次七、重点培训项目 1、高效沟通与协调训练 9 培训结束，上交培训费用凭证和证书输入培训档案培训目标：改善公司内部沟通方面存在的问题，提高沟通与协调的效率，保障内部合作顺畅；培训对象：全体公司员工培训预算：1.5 万（7 小时）培训时间：5 月份培训意义：现在，公司的业务发展很迅速，各个公司、部门之间的联系比较频繁，资源上也需要相互支持，然而，由于公司分布在长沙、上海、北京等各地，员工之间比较陌生，即便是在同一地点办公，不同部门之间协作也存在问题；通过这个培训，可以在一定程度上改善沟通方面的问题，提高公司的运作效率。 2、项目管理培训目标：解决项目管理中出现的沟通管理、计划管理、授权管理、预算管理等问题，有效提高项目经理的项目管理能力；培训对象：项目经理以及部门相关人员。培训预算：2.5 万（14 小时）培训时间：4 月份培训意义：经过调查，基建部和重大项目办等部门，项目管理方面存在一些进度托期、费用超支、沟通不畅等问题，为了保证实现公司远大的战略目标，项目的进度和质量十分重要，为了保证各个项目都能保质保量的完成，实施项目管理的培训便显的比较迫切。 3、两非培训（非人力资源经理的人力资源管理，非财务经理的财务管理）培训目标：1）使各用人部门主管了解甄选合适人才的步骤和方法，制定有效的目标业绩计划，掌握薪资报酬的制定原则，协助员工发展个人职业生涯规划；树立团队意识及掌握组建优秀团队的方法和技能； 2）了解财务运作概况和财务上常用的概念，掌握财务预算和控制的基本技能；强化成本意识，树立节约的思想观念。培训预算：4 万（共 28 小时）培训时间：4-6 月培训意义：公司处在快速成长期，大量地招聘新员工，在这样的特殊阶段，各部门主管都要懂的基本的人力资源管理知识和掌握基本的人力资源管理技能，这对于发挥员工的积极性和创造性具有重要的意义。对于财务方面也是一样，掌握一些财务知识对于控制经营成本有重要意义。 4、拓展培训培训目标：增进对自己和同事的了解和信任，建立一个良好的沟通环境；建立开放的心态，加强沟通和交流；增强团队意识和员工凝聚力；培训预算：7 万（1000 元/人，共 2 天 2 夜） 10 培训时间：4-5 月培训意义：对于快速成长的公司，员工之间相互比较陌生，员工对公司的集体感不强烈，在这样情况下，拓展培训是一个比较好的解决方式，它可以使员工之间很快的熟悉并建立稳定的信任关系。八、财务预算 1. 公司内部组织的培训费用内部讲师授课费用 50 元/小时（重工标准），总课时为 251 小时，合计授课费 12550 元教材及相关的耗费，每次 100 元，47 次合计 4700 元。 2. 外请专家和外派参加研讨会的费用培训师费用为 264000 元，与此相关的资料费，招待费计 5000 元，合计 269000 元 3. 计划外培训的费用估算，总计 20000 元合计：12550+4700+269000+20000=306250 元（约 30 万元）九、培训效果评估一般情况下，培训效果评估共有四个层次：反应、学习、行为、成果，在某某控股当前的条件下，可以做到第三层级，即通过评估确认员工的在行为上的变化，比如工作更加积极、团队合作精神增强等。培训结束时及时做现场反应和学习效果评估，并完成《课程培训评估表》。培训结束 3 个月后，人力资源部会同部门主管对培训有效性进行评估，并完成《培训有效性评估表》。每年底部门主管对员工进行年度绩效评估时对培训有效性进行复评。人力资源部汇集培训有效性评估表，作为编制下一年度培训计划及培训持续改进的依据之一。十、计划控制 11 月度工作计划和费用预算：培训经理每月末提交次月培训计划和相应的费用预算交人力资源部部门主管；月度工作总结：每月月初对上月的培训工作进行总结，提交月度培训工作总结。在每周周末，提交周课程培训计划，并将培训计划通知相关人员。日常培训工作与人力资源部部门主管进行即时沟通，人力资源部部门主管对培训效果负责。培训与员工的绩效挂钩，促使员工完成年度最低 40 小时的培训任务。完善硬件条件，购买摄像机、录音机各一部。 12

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人力资源培训积分制度

人力资源培训积分制度

培训积分制度 08年度个人培训积分卡姓名: 粘贴照片编号: 部门: 内部培训序号必/选修培训时间 1 / / 2 / / 3 / / 4 / / 5 / / 6 / / 7 / / 课程名称课时(H) 成绩(分) 讲师签字 HR确认 5 / / 6 / / 7 / / 8 / / 9 / / 10 / / 11 / / 12 / / 13 / / 14 / / 15 / / 外部培训序号培训机构培训时间课程名称课时(H) 取得证书名称内部传承时间 HR确认 1 / / / / 2 / / / / 3 / / / / 4 / / / / 培训记录 : 使用培训积分卡培训积分制度 : 主管级 ( 含 ) 以上：全年不少于 56H （一周）的培训专员级：全年不少于 40H （ 5 天）的培训员工级：全年不少于 24H （ 3 天）的培训

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员工培训需求分析报告

员工培训需求分析报告

XXX 有限公司 —— 员工培训需求分析报告前言据美国教育机构统计，企业对培训投入 1 美元，回报达 3 美元。培训是一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。培训是企业送给员工的最佳礼物。本期调查培训需求的主要目的如下： • 了解公司人员结构并分析其特点； • 掌握员工对培训的实际需求； • 了解员工在工作中遇到的困难，主观及客观的工作障碍； • 找到培训工作的主要矛盾，并准备相应的解决办法； • 规划下一阶段培训主导方向、时间安排及培训方式。本期培训需求调查统计情况参与调查员工人数 5 9 1 单位：（人）公司高管咨询讲师营运支持职能管理 16 本次培训需求调查于 2011 年 8 月 23 日开始，截止至 9 月 1 日，共发出 53 份调查问卷，收回 32 份，收回数占发出总数的 60.4% 。其中，无效答卷 1 份，有效答卷 31 份。员工基本都认真的填写了培训调查表内的相关内容，本次培训需求调查真实有效。公司人力资源结构学历结构 5 1 1 1 硕士以上大学本科大学专科年龄结构 1 25 1 6 工龄结构 1 3 8 4 6 50 岁以上 40-50 岁 30-40 岁 20-30 岁 3 10 年以上 5-10 年 3-5 年 1-3 年单位：（人）公司人力结构特点分析根据上页三幅示例图显示，公司人员结构属性为具有高学历、较丰富工作经验及年轻化组织群体。大部分员工的接受能力较强，已建成固有的工作习惯和方式，并在各自的专业领域具有较强的执行能力。但是，从年龄结构和工作年限观察发现，公司大部分员工在职业生涯中已经处于或准备处于一个职业发展瓶颈阶段。大部分员工在相关领域已有一定建树，学习动力慢慢减弱，而新的职业目标并不清晰或比较茫然。这就与其 20-40 年龄段善学学习，专于事业的特点产生了较大的矛盾。因此，若公司可以给予员工明确的多种类的职业生涯规划，并且建立符合公司战略及员工需求的培训体系，便可让员工创造出更大的价值空间，也使其个人职业生涯有了一个新的突破，从而保障了员工的稳定性。现阶段员工培训状况单位：（人） 28 30 28 26 25 20 15 10 5 0 3 员工培训意愿 5 公司培训量 3 培训对个人的影响消极 or 不足员工培训状况的分析通过上图，我们不难发现，现阶段公司内员工极高的培训愿望及需求与公司相对低量的培训的矛盾越发突出。从日常沟通过程和调查问卷分析，突出感觉到员工对工作技能、方式方法和个人综合素质能力提升都有较强的愿望。这说明大部分员工已经发现工作中出现的问题不善解决或没有能力解决，长时间问题的累积会导致员工工作能力下降，工作时长增加，自信心不足，最终导致工作质量不高或拖延，客户服务质量降低，影响公司服务品质。因此，公司须尽快建立培训体系，完善培训课程，改善现有员工工作中出现的问题，提高工作质量，保障工作效果。让员工停止前进的障碍工作障碍——（个人因素）您认为自己在工作中哪些方面阻碍您的发展（可多选不超过 3 项） A. 演讲水平　 B. 专业知识　 C. 管理技能 D. 心理素质 F. 办公软件 G. 理念思路　 H. 工作方法 I. 沟通技巧　 14 14 12 6 4 11 11 6 6 4 7 选择人数 4 2 0 J. 其他单位：（人） 13 10 10 8 阻碍个人发展的主要因素 E. 语言能力选项选项选项选项选项选项选项选项选项 I 选项 J A B C D E F G H 工作障碍——（客观因素）您工作中主要的客观障碍是什么（可多选不超过 3 项） A. 人员关系复杂 B. 欠缺切实可行管理制度 C. 内部沟通不畅 D. 相关培训不足 E. 工作目标不清晰 F. 内部管理不公平 G. 其它阻碍工作的客观障碍 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 18 单位：（人） 14 8 8 6 1 选项 A 1 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选择人数员工工作障碍主客观分析培训的关键是要解决我们工作中的短板及障碍，在针对工作中主观及客观的障碍因素中我们分析得出。主观障碍主要是（由主到次） 1. 专业知识； 2. 理念思路； 3. 语言能力及办公软件； 4. 管理技能。大部分员工的选择基本上符合现阶段制约员工发展的障碍，可以结合上述问题安排针对性的培训。但是有一点值得我们注意，就是“理念思路”这一选项排在了主观因素障碍的第二位。这就说明一方面公司员工对公司的企业文化、宗旨、管理理念、战略规划不是很了解，甚至感到茫然，不清楚工作的目的和未来在公司的发展空间。另一方面，针对我们现阶段唯一的客户，他们的经营理念和营销思路是我们需要充分理解的，这在现实工作中才能与经销商统一思想。最后，员工对自己本身的工作理念和思路有很多的疑问，而且急待解决这些问题。员工工作障碍主客观分析员工的客观障碍主要是（由主到次）： 1. 相关培训不足； 2. 缺乏切实可行的管理制度； 3 内部沟通不畅； 4. 工作目标不清晰。客观障碍方面仍然凸显出培训不足，再次说明了员工的需要解决问题的心态。而第二点障碍“缺乏切实可行的管理制度”方面是对公司内部管理没有依据表达出来的不满。例如：没有明确的流程化的工作方针或流程，导致工作时安排混乱，费力不讨好。或是，同样的工作而最后的分配不均。这个问题虽然不是最显著的，但是，问题背后还是让我感到隐隐的担忧。俗话说：“没有规矩不成方圆” ，规章制度流程是管理中最基础的三个方面，他们是公司最基本的标准，也是员工最重要的工作方向。若相关制度未建立或不完善，就会造成后面的“内部沟通不畅”和“工作目标不清晰”等障碍。而这不仅需要培训更需要管理的完善。是什么影响了我们的培训您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大（可多选不超过 3 项） A. 培训内容的实用性 B. 领导的重视程度 E. 员工的培训参与意 F. 培训效果的跟进识 25 C. 培训方式与手段 D. 培训讲师的授课水平 G. 培训时间的安排和时 H. 培训组织与服务长 24 单位：（人） 20 15 15 9 10 9 5 5 5 0 选择人数 6 4 选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 您认为过去公司举办的培训课程哪些地方有待改进（可多选不超过 3 项） A. 培训时间安排更合理 B. 培训形式应多样化 C. 提高讲师水平 D. 培训次数太少，可适当增加 E. 培训内容实用程度应加强 F. 培训应少而精 G. 培训组织服务更完善 H. 培训内容理论程度应深化 I. 其他 12 单位：（人） 12 10 10 9 8 6 5 6 4 5 4 3 2 0 0 选择人数选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 选项 I 影响培训工作因素的分析影响培训工作的主要两个方面是“培训实用性”和“培训的形式”。员工选择此类选项符合客观现实，同样，这也是我们未来做好培训工作中的考核要点。无论是员工还是公司拿出时间和精力坐下来学习培训都想有一些提高和认识。这也同样说明了培训前做相关的调查可以更有针对性的制作培训课程，选择合适的讲师及培训方式。改进我们的培训您认为公司培训最有效的培训方法是什么（可多选不超过 5 项） A. 外聘讲师到公司集中讲授 B. 由公司内部有经验的人员进行讲授 C. 与服务企业参观交流 D. 建立网络学习平台 E. 到院校接受系统培训 F. 到培训机构接受系统外训 G. 光碟、视频等声像资料学习 H. 建立公司图书库，供借阅 I. 部门内部组织经验交流与分享讨论 J. 拓展训练 K. 其他　　员工认为有效的培训方法 1 选项 K 10 选项 G 选项 I 7 7 选项 H 选项 G 选项 F 14 选择人数 11 8 选项 E 单位：（人） 11 12 选项 D 选项 C 21 选项 B 9 选项 A 0 5 10 15 20 25 您认为最有效的团队建设培训是什么（可多选不超过 3 项） A. 集体野外拓展训练 B. 各部门竞赛互动 C. 下午茶活动 D. 部门内部团队建设 E. 共同参加公益事业 F. 建立各类兴趣小组 G. 参观相关展览、博物馆或图书馆 H. 共同参与娱乐活动 I. 其他员工对团队建设的意见单位：（人）选项 I 0 9 选项 H 4 选项 G 11 选项 F 选择人数 7 选项 E 12 选项 D 6 选项 C 9 选项 B 17 选项 A 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 有效的培训方式分析关于有效的培训方式，大部分员工还是体现了实用性的标准，主要选择了“由公司有经验的人员进行讲授”和“内部组织经验交流与分享讨论 ”。同时，这也符合公司的经营方式，我们大部分的专业知识和培训内容均源于公司内部的创造，外部的培训很难有针对性的对公司内部员工进行专业方面的培训。而且，这也便于公司开展在网络平台上搭建培训体系，学习和分享培训课程。仍要关注一点就是，员工到甲方公司参观交流的培训方式，这样即可有直观的印象，又可以与甲方人员有共同交流，方便日后工作的开展。最后，关于团队建设，大部分员工还是倾向于野外拓展训练方面的公司整体活动。一方面有利于各部门交流，同时也可以看到各部门在另一个战场的竞争和较量。培训组织培训组织员工意向统计 6; 19 % 11; 35 % 培训时间安排 14; 45 % 单位：（人）周一至周五节假日不定期其他 6; 19 % 培训频率 2; 6% 10; 32 % 13; 42 单位：（人） % 一周 / 次二周 / 次一月 / 次一季度 / 次培训时间及地点意向统计单位：（人） 3 4 培训地点 19 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 单位：（人） 1 3H/ 次 1H/ 次半天 / 次 2H/ 次 14 根据课程时间 2 5 课程时间 9 0 2 高等院校公司会议培训无所谓 4 6 8 10 12 14 培训组织员工意愿分析关于培训的时间及频率，大部分员工基本上选择每月或半个月进行一次培训，最好在上班时间进行培训，培训时间根据课程要求，但最好在 2 个小时左右，地点方面则无明显要求。上述员工意向基本符合现实状况。员工也许会感到长时间频繁的培训会导致手头的工作无法完成，或过于疲乏。这些方面我们会在培训整体安排中有所考虑。找到适合的授课讲师及方法您认为最有效的课堂教学方法是什么（可多选不超过 3 项） A. 案例分析 B. 课堂讲授 C. 专题研讨会 D. 团队解决问题能力 E. 交流座谈会 F. 模拟及角色扮演 G. 游戏竞赛活动 H. 户外训练 I. 课堂讨论 J. 音像多媒体单位：（人） 1 4 5 选项 J 选项 I 系列 H 9 选项 G 7 选择人数 4 选项 F 选项 E 10 11 选项 D 选项 C 5 选项 B 26 0 5 10 15 20 25 30 选项 A 讲师类型及授课风格单位：（人） 10 公司内优秀专家知名的实战派专家高级咨询顾问 8 讲师类型 8 0 2 4 6 8 10 12 单位：（人） 6 风趣幽默形式多样知识渊博实战性强 8 讲课风格 5 10 0 2 4 6 8 10 12 培训授课的讲师及方法分析绝大部分员工在“有效地课堂教学方法”问题上选择了“案例分析”。一方面表示了现有知识或经验对于解决现实问题还有欠缺，另一方面也表示了仍然强调了员工对培训的现实意义更注重。在后期的培训的课程及方式安排上应更多侧重于实战案例等方面。大部分员工希望加入内训讲师的行列，在培训体系中，应将内部讲师的聘用标准、考核及待遇制度列出，让全公司员工竞聘上岗。员工更倾向于实战性强、风趣幽默、形式多样、知识渊博型的讲师，这也给我们做 TTT 的培训中给予了一定的指导方向。员工最需要哪些方面的培训 I. 非人力资源经理的人力资源管理 9 9 H. 组织行为及团队建设类 8 G. 汽车专业知识 6 F. 职业素养类 11 选择人数 E. 非财务经理的财务管理 6 单位：（人） 7 D.TTT 11 C. 客户服务类 14 B. 市场营销管理类 A. 企业战略管理类 0 2 4 6 8 10 12 14 16 培训需求项目分析经过选项汇总，此项目的员工需求最为特殊。前期员工主要的选项均是结合自己的实际工作中的问题进行选择。然而在实际的培训课程方面更多的员工愿意进行“企业战略管理”的相关培训，而不是“专业知识”，这与前期的选择有些不一致。通过分析，我感到员工表面的工作能力及方法问题虽然是很棘手，而且急需解决，但是，员工心理潜在的茫然和职业发展的不确定性是根本原因。也就是说“专业知识”问题是表面现象，工作目的和职业生涯发展才是内心的本质。解决了表面问题可以提升工作效率，但解决不了根本问题。从前三项的选择可以看出， “企业战略”、“市场营销”和“财务管理”均与公司的实际工作内容没有必要的联系，而是个人综合素质价值提升的培训方向。在心理学上说明，人在对目前现状不确定的时候，往往会通过更多的机会保证自己的稳定性。例如，大学毕业生会考取很多与所学专业无关的证书来保证就业选择的确定性。因此，公司的大部分员工内心的工作目标及对未来的职业规划及发展空间不清晰，用更多的知识或者能力来弥补其心理的不确定性，保障内心地稳定感。长时间缺乏稳定感的员工，一方面容易跳槽，另一方面容易导致工作不努力或工作出错过多。这些问题不是单一的培训工作能解决的，下一步应建立适合公司战略的晋升体系和员工发展平台，加强员工专业知识技能的培训，根据公司战略需要培养员工所需的个人技能。本期培训需求调查总结本期的培训需求调查虽然不是很全面，但是总体收获还是比较多。不仅在培训需求方面，还包括人员结构特点、员工工作障碍及员工心理状态也有都收到了新的反馈。根据本次培训需求汇总作出如下总结：一、现阶段培训中主要的矛盾是员工日益增长的培训愿望及需求与公司相对少量的培训的矛盾。二、员工的主要培训需求： 1. 实用性要求较高，包括课程、讲师及培训方式； 2. 针对性较强，主要针对工作中的问题开展培训工作； 3. 需求层面提升，员工的潜在培训意愿为个人能力及素质的提高。三、反映出来的问题： 1. 公司规章制度、工作流程仍需完善； 2. 公司战略发展、企业文化应通过多渠道传达至员工； 3. 建立合理、有效地晋升体系和职业发展平台。以上为本次培训需求的情况总结，我们将根据此次需求调查为依据，尽快建立合理的公司内部培训体系，并为公司商学院建立提供帮助。

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【干货】三步骤制订精准年度培训计划

【干货】三步骤制订精准年度培训计划

三步骤制订精准年度培训计划制订年度培训计划的误区 • 以单一的员工需求调查结果制订培训计划 • 培训计划与业务部门需求脱节 • 培训计划单一，只有教学计划 • 培训计划执行效果差设计培训计划的核心原则聚焦核心岗位注重基础建设关注业绩实现以公司需求为核心三步骤设计培训计划 • 需求分析 • 规划项目 • 设计计划及预算培训需求的三个层次公司需求 • 满足业务战略目标的能力 • 年度培训计划输入部门需求 • 部门员工能力缺失 • 培训项目发起输入学员需求 • 学员遇到的问题公司及部门问题诊断及需求识别业绩达成分析：公司总体分析 / 各业务单元分析未达成要素分析 / 归类整理公司问题人员能力与预期业绩实现匹配分析预期业绩分析 / 基于预期业绩下的岗位要求分析现有员工能力与预期业绩岗位要求比对 / 培训提升方向 / 目标岗位部门级培训需求分析部门问题交流与分析 / 部门人员能力评估 / 部门培训需求访谈及交流公司级培训需求分析研读公司年度业务规划 / 与老板沟通培训问题和原因 / 与老板交流培训重点 / 提供初步培训方案是否存在绩效缺陷是否 4 步判断培训需求步骤具体内容 1 否 2 可否经由培训解决是是培训断是由人为引起还是由其他客观原因引起，如果只是客观原因引起，通过‘绩效体系’ 否缺乏何种行为和技能实现既定工作目标等问题。导致各类工作效率低下的原因有很多，要判缺陷是否由人员引起是判断各个部门和个人存在的效率低下，不能的完善就可以解决问题。如果确定问题是由人为引起的，那么还需要 3 需求 4 判断该问题是否可以通过培训来解决。对可以由培训解决的问题，要对具体培训需求进行调查和分析。有效的培训需求结果培训需求成果 1 培训需求成果 2  为什么培训（培训的目的）  企业 / 部门对培训的态度  谁需要培训（培训的对象）  培训可能的障碍与问题  培训什么（培训的内容）  企业 / 部门具有的培训资源  培训的深度与广度（培训的目标）  是否需要外部资源明晰培训可以解决的问题 , 培训无法解决的问题规划培训项目新员工上岗培训（毕业生班 / 在职班）储备干部训练营中高层干部能力提升培训班营销序列研发序列生产序列客户服务序列 • 初级入门班 • 工具应用 • 班组长序列 • 初级服务技巧 • 中级实战班 • 项目管理 • 生产工艺改进 • 中级客户服务实战 • 高级研修班 • 产品策划 •TPM • 高级忠诚客户关系 • 质量管理构建编制年度培训计划教学计划 2 1 课程开发与师资管理计划培训计划培训资源建设计划 3 4 过程管理及后勤计划开发培训计划套表序号项目 1 2016 年教学总结 2 2017 年教学计划表 3 2017 年课程清单 4 2017 年课程开发计划表 5 2016 年讲师清单 6 2017 年讲师培养计划表 7 2017 年教学资源开发计划表 8 2017 年培训预算表报告人：审批人：时间：上一年度教学总结序号课程名称目标岗位管理能力提升类新员工培训销售能力提升预计实际培训讲满意考试实施时实施地课时人人师度通间点费用数数分过值率备注设计下一年度教学计划课程类别 NO 培训项目对象 1 2 3 4 5 6 合计预计计划培方式课时人训时地点预算备注数间编制课程开发计划课程类别课程培训名称对象计划课时课程开发开始时间负责人完成时间预算备注讲师选聘 / 培养计划表序课程名称号 1 2 3 4 5 讲师授课经验拟选聘讲师姓名职务司龄性别年龄专业 / 学历擅长领域课时评估结果培训计划课程名称课时计划时间明确培训预算的比例 • 占销售额的比例 • 占利润额的比例 • 占员工年工资总额的比例培训费的计提比例： • 历史培训费 • 公司对培训的支持度等因素 • 同行业标杆公司的培训费预培训预算的 6 个科目科目讲师授课费培训场地费培训教材费培训差旅费培训办公费教学固定资产投资费用设计培训预算目固定费用运营成本管理费用培训讲师月份 1月明细账内外租金投影音响设备激光笔文具低值易耗教材讲义品活动道具制作用品桌牌卡片宣传条幅等交通费餐费招待费茶点住宿费服务人工人力费用费学员奖金课时费内部讲师课时费交通费外聘讲师餐费住宿费合计总账场地 2月内外 3月内外 4月内外 5月内外 6月内外 7月内外 8月内外 9月内外 10 月内外 11 月内外 12 月合计内外

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Audi奥迪汽车销售的内部培训资料

Audi奥迪汽车销售的内部培训资料

A1 电话访问 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．四声之内电话是否有人应答？您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？销售顾问是否做了自我介绍？在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观？销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址和/或电话）？ B1 欢迎（没有预约） 1． 2． 3． 4．销售顾问或其他人员在 3 分钟内接待您？销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？ B2 欢迎（有预约） 1．销售顾问是否在 3 分钟内前来接待您？ 2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？ 3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？ 4．销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的 5．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？ B3 资格评定-了解您的需要销售顾问是否询问了以下内容来了解您的需求： 1．您目前或感兴趣的车辆及装备您目前感兴趣的设备或者配置 2．您每年的行驶里程您每天的使用情况 3．您车辆的主要用途(例如：私人/商务，城市道路/高速，休闲) 您设备的主要用途 4．您个人的驾驶习惯（例如：动感，稳健型等）您的使用习惯 5．您新车的预算(总额或每月) 您的投入预算 6．你期望的交车日期您预期的安装时间 7．销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成及选装装备）是否向您推荐合理配置 B4 展示 1．销售顾问积极主动为您提供车辆展示？是否主动为您提供器材展示 2．销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示(例如做到驾驶室里) 是否积极地鼓励您参与操作 3．销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益？是否根据您的需求说明并展示如何使您获得您需要的目标 4．销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能？是否详细演示并讲解了系统的操作和功能 B5 试车 1．不能提供试车 2．销售顾问立即安排您试车？ 3．销售顾问为您安排了一个 10 天内的试车机会？ 4．销售顾问为您安排了一个 5 天内的试车机会？ 5．销售顾问是否陪同您试车？ 6．如果销售顾问没有陪同您试车，销售顾问是否在试车后提供建议。是否在试用设备后提出了合理建议 7．销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试驾路线？ 8．销售顾问是否清晰详细地介绍了车辆的操控常识？是否清晰详细地介绍了设备的详细参数 9．试车是否在公共道路上进行（经销商的院子/停车场外）？试听在独立视听室完成（或者是销售店面内完成） B6 报价/协商 1．销售顾问是否制定并提交了一份包括车型，选装装备，奥迪厂方指导价格，您的姓名和经销商的完整报价？是否制定并提交给您一份包括设备型号（包括选配器材），B&O 厂方指导价格，您的姓名，地址和销售店的完整报价？ 2．销售顾问是否向您解释了报价？是否向您解释了报价的组成？ 3．销售顾问是否建议了不同的付款方式并为您提供了详细的计算？ 4．销售顾问是否强调奥迪品牌优势（例如：品牌历史、尊贵、动感等）是否强调 B&O 品牌优势 5．销售顾问是否强调奥迪车的产品优势，比如，安全，高品质等是否强调了 B&O 的产品优势，比如，VisionClear 技术、ICE Power 功放、声学透镜等 6．销售顾问询问了您是否马上订车？是否询问了您是不是马上落订？销售顾问提供了下列的报价/协商来完成交易（肯能不只一个答案）: 7. 经销商提供的服务 8．车辆残值 9．改变选装装备 10．提供给您一个样车、库存车或者二手车 11．其它赠送的装备 12．折扣 13．销售顾问是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？ 14．销售顾问是否为您提供了有用的信息资料？（比如产品宣传手册、报价单等）是否为您提供了有用的信息资料？（比如产品宣传手册、报价单等） B7 电话追踪您在 7 天内被销售顾问电话追踪到了吗？ 1．销售顾问是否询问您已经做出决定？ 2．销售顾问是否询问您未做出决定的原因？ 3．销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案，努力促使您在这家店买车 4．是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？最终选定的车的规格详述型号发动机规格报价单的价格最终报价

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隆力奇培训资料：心态决定销售业绩(51页PPT)

隆力奇培训资料：心态决定销售业绩(51页PPT)

心态决定销售业绩纲要 : 一、销售成功的 80% 来自心态二、蛀蚀业绩的 7 大不良心态三、积极心态打造超凡业绩四、自信是销售成功的第一秘诀五、转变心态，激活自我六、培养属于自己的信念七、勇于行动 --- 销售业绩倍增的技巧八、拥有不断成长的热情一、销售成功的 80% 来自心态 • 销售成功的 80% 来自于心态。只有在挫折面前不低头，在失败面前不气馁，在冷遇面前不灰心，始终保持积极乐观的心态的人，才能取得优秀的销售业绩，才能有与众不同的销售生涯。心态：销售人员的第一要素 • 要想创造骄人的业绩，最重要的是树立起积极向上的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。 • 什么是好的心态？好的心态就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是积极的思考，就是勇气。心态：销售人员的第一要素 • 销售是一项充满了挑战性的工作，不能够适时地调整心态的人永远都无法胜任。 • 问题的关键在于当你站在下一个客户面前时，你所想的是刚刚遭遇的失败，还是即将取得的胜利。销售成功的秘诀 • 对成功真正起决定作用的是一个人的内在因素，即他的思维方式、信念、态度、自我期望等。 • 改变外在之前应先改变内在，只有调整好心态，才能取得成功。 • 要么你去驾驭生命，要么让生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑手。二、蛀蚀业绩的 7 大不良心态 • 真正导致业绩平庸的，不是推销员们经常抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的客户，而是潜藏在他们内心深处消极的心态。如果不能摒弃这些侵蚀业绩的 “蛀虫”，即使外部条件再有利，也仍不能成就卓越的业绩。害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由 • 销售生涯和销售职业的头号杀手是什么？既不是价格，也不是市场不景气，甚至不是同行的竞争，而是职业销售人员拜访客户时的胆怯心理。 • 被客户拒绝是不可避免的，关键是怎样去看待它。 • 给自己找借口，你就永远不能变得勇敢害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由 • 不管做什么事情，要想有所收获，就必须勇敢，敢于承担风险，敢于面对失败。 • 去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。 • 能否坦然地面对拒绝并鼓起勇气再去尝试，使推销成功，是检验推销员能力的试金石。在客户面前低三下四，过于谦卑 • 推销不是要把产品或服务硬塞给别人，而是帮助客户解决问题的。 • 自卑是影响推销业绩的不良心态，只有改变它，将自卑变为奋发向上的动力，才能走向成功和卓越。满足于已有的销售业绩，不思进取 • 自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊脚石。 • 一个推销员不满足自己已有的业绩，积极向高峰攀登，就能使自己的潜能得到充分的发挥。 • 真正的成功是永远向前看，永葆进取之心。不要看轻别人的工作 • 一个营销人员，要提高自己的业绩，就是改变自己的不良心态，永远不要看轻他人的工作。 • 只有把自己融入到团队中，依靠团队的力量才能提升自己，最后取得成功。经常抱怨不景气，从不反思自己 • 他们从不从自身找原因，总把失败归于外部环境，更谈不上下苦功努力改进，结果业绩越来越差，离成功也越来越远。 • 对一个推销员来说，生意是否景气，不在于外部环境，全在于有没有积极的心态。 • 积极的想法会产生行动的勇气，而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍。 • 以积极的心态，带着热情和信心去做，全力以赴，就一定能提升销售业绩。害怕同行的竞争 • • • 对于推销员来说，竞争是不可避免的，关键是抱着什么样的心态去对待。坦然地并且积极主动地面对同行的竞争，是任何一个想创造卓越业绩的推销员必备的素质和能力。在竞争中，提高服务质量是取胜的最可靠策略。不要把工作无限期地拖延下去 • 说一尺不如行一寸，如果什么事都拖着不去做，就没有取得成功的那一天。 • 行动是最有说服力的。千百句雄辩胜不过真实的行动。 • 只有遇事不拖延，立即行动，马上就去做的人，才能赢得卓越的销售业绩，才能最终走向成功。三、积极心态打造超凡业绩 • 真正能够使你的业绩一路飘红的，不是销售技巧，而是好的心态。只有调整好了自己的心态，始终用积极的心态去面对销售，才能成为王牌销售员。告诉自己，成功就在下一次 • 即使客户拒绝多次，也要面带微笑地再试一次。那些成功的销售员并不是比别人更有运气，只是比别人更具有坚持下去的韧性和勇气。 • 请记住，那些成功的人都是失败后立刻爬起来再尝试，直到自己获得成功为止。 • 拥有积极心态的销售员是不怕拒绝，不怕失败的。把注意力集中到你想要的业绩上 • 一个推销员是否成功，就在于他的心态如何。 • 把注意力集中到你想要的销售业绩上，不让其他不利因素阻碍你，你就能获得自己想要获得的收获。拥有强烈的企图心 • 拥有强烈的企图心的推销员，不会畏惧客户的拒绝，做事一定会全力以赴。 • 一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出良好的业绩。 • 业绩的好坏，取决于一个推销员是否拥有强烈的企图心。积极主动地为客户着想 • 当一个推销员站在客户的立场上，就比较容易抓住推销的重点。 • 能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。 • 处处为客户着想，不是只想着订单，而是想着顾客的需要，这样才能与客户保持长久的关系，才能提高你的销售业绩。认定对方就是你的客户 • 不同的心态影响和决定着你的人生。 • 推销员要有一种“认定对方就是我的客户”的积极心态，把遇到的每一个人都认定是自己的客户。用热情提升你的业绩 • 热情在成功的推销员中所起的作用是 95% ，而产品知识只占 5% 。 • 热情是一种积极的心态，能够鼓舞和激励一个人朝着美好的目标进发。 • 只有对工作毫无热情的人才会到处碰壁。热情的心态是做任何事的必要条件。 • 热情不但是一种心态，也是一种推销的“方法”。 • 对每一名销售员来说，热情是无往不利的。四、自信是销售成功的第一秘诀 • 自信是销售员赢得成功的保证，每一个从事销售工作的人都要培养出像阿基米德 “给我一个支点，我将撬动地球”的那种无比的自信，才能创造出卓越的业绩。信心是“不可能”这一因素的解药 • 自信是推销成功的第一秘诀。 • 不是因为有些事情难以做到，而是你没有信心，只要你有信心，没有什么事是不能做到的。 • 如果我们自信能做到，尝试并坚持做下去，就一定能够做到，而且一定会做好。当你非常肯定自己的产品时，就不必担心他人的拒绝 • 销售员在销售过程中，无论是对公司、对产品，还是对自己，一定要深具信心。 • 你永远不可能销售好连你自己都不相信的产品和服务。 • 只有对自己服务的企业充满自信，对产品充满自信，才能说服别人相信自己的产品。成功者总认为他能获胜 • 你自信能够成功，成功的可能性就会大为增加。 • 坚信自己能够成功，是取得成功的绝对条件，坚信自己是胜利者，最后才能成为一个胜利者。 • 如果认定自己能成功，最后就会取得成功。让自己的外表和言语充满自信 • 销售人员必须在外表形象上给人以好的印象。 • 使自己的外在形象和言行变得自信和果敢是十分重要的。 • 让自己的外表和言语充满自信，让人一看，就感觉到你是一个非常成功的销售员，客户受到你的感染，也会跟着自信起来。五、转变心态，激活自我 • 销售业绩地转变来源于心态的转变，只有改变旧的思考模式，转变阻碍业绩提升的心态，才能激活自我，才能成就卓越。把客户当作朋友而不是对手 • 当你把客户当成对手时，自然无法提供细致入微的服务，自然不会有好的结果。 • 推销员要把客户当成朋友，不能把客户当成对手。 • 你是在做生意，而不是在打仗。让顾客有利益你才有利益 • 销售是客户提供利益的工作，是以双赢为目的的。 • 只有让顾客有利益，你才会有利益。 • 推销员在推销产品和处理与客户之间的问题时，一定要抱着双赢和心态，本着互惠互利的原则行事，无形中你的销售业绩就突飞猛进了。最完美的服务才有最完美的结果 • 有一份统计资料指出，影响客户消费的百分比因素中， 5% 是交情深浅、 9% 是价格高低、 18% 是品质好坏、 68% 是服务。此可见服务在销售中是多么重要。最完美的服务才有最完美的结果 • 售前的恭维不如售后的服务，这是创造永久顾客的不二法门。（ --- 松下幸之助） • 服务的好坏直接影响销售员的销售业绩。 • 顾客对商品或服务如不满意， 96% 都不会直接向卖方抱怨，但他们会告诉 10 个以上的亲友这家公司或销售员有多么差劲。不要过分夸张，让客户有真实感 • 销售重在诚实，尤其在如今服务业盛行的年代，销售员的良莠，与产品的生命力息息相关。 • 只有诚实才能取信于人，这是颠扑不破的真理。不要把别人对你的帮助视为理所当然，要知道感恩 • 感恩能帮助你建立良好的人际关系，加强沟通、增进感情。不知道感恩的人往往难以赢得别人的尊重、好感和支持。 • 一句“谢谢”看似微不足道，实际上在很大程度上决定着推销员的销售业绩。 • 你的感恩是表示对客户的尊重，肯定和认可，是体现客户人生价值的一种方式。 • 一个成功的人，必定是一个会感恩的人；一个感恩的人，必定是一个成功的人。六、培养属于自己的信念 • 如果我们不是仅仅把推销工作当成一份养家糊口的职业，而是把它作为自己的一项事业，当成展示自我价值舞台，自动自发，全力以赴，你一定可以获得自己所期望的成功。只把自己当作打工者，就永远不会全力以赴 • 只有把自己当成老板，而不是打工者，你才不会产生偷赖的想法和懈怠的心理，工作起来才会热情高涨，才会不满足已取得的成绩。 • 培养自己对工作的热爱之情，首先就要把自己当成老板，而不是打工者。 • 如果我们不是仅仅把销售工作当成一份养家糊口的职业，而是把它作为自己的一项事业，当成展示自我价值的舞台，自动自发，全力以赴，你一定可以获得自己所期望的成功。具有老板的心态 • 只有知道什么是自己应该去做的，什么是自己不该做的，站在老板的立场去思考，去行动，才有可能走上成功之路。 • 心态决定销售业绩。惟有心态解决了，你才会感觉到生活和工作的快乐，才能激励自己去追求更大的成功。乐于接受挑战 • 只有不断地挑战自己，才能成就自己，才能取得可观的业绩。 • 向自己挑战。每一次你做一件事，尽你所能做得比你自己上一次的表现更好、更快，你就会傲视同侪，取得成功。 • 要学会以积极的心态去面对，不断向不可能的工作挑战，向自我挑战，在别人失败的地方做出成绩来。重要的只有结果 • 评价一个推销员的业绩的时候，不是通过“过程”来评价的，而是把“结果”作为评价的依据。 • 成功率并非是指在与多少面谈后成功获得一个客户，而是在遭到几次拒绝后，顾客终于同意和你签单。 • “ 结果”是重要的，但并不表明“过程”就可忽视。 • 对于一个推销员来说，追求“结果”只是一种心态，一个行动指南，它并不能代替“过程”。拥有梦想 • 要想成功，就必须设立自己的目标，用梦想去激励自己。 • 成功，永远属于那些拥有梦想，敢于梦想的人。学会赞美 • 推销员就要学会自我激励，自己给自己鼓掌，自己赞美自己，这样才能保持良好的心态，自信，坚强地面对一切挑战。 • “ 自我赞美”往往能给你带来欢乐和信心，信心增强了，又会激励你获得更大的成功。七、勇于行动 -- 销售业绩倍增的技巧 • “ 勇于行动”的积极心态，会比你无休止地做准备的效率高得多，它容易使你的销售业绩提升。当你下定决心，不再把时间浪费在做准备工作之上时，你就已经朝着自己的成功目标迈出了重要的一步。停止无限期的准备工作 • 做销售工作，最忌讳的就是无休无止地做准备工作，而不去采取实际行动。 • 没有一件事情是绝对完美或接近完美的，等到所有的条件都完美以后才去做，只能永远等下去，永远不可能有开始。设立明确的业绩完成期限 • 作为一名推销员，要想提高自己的销售业绩，完成预定目标，就要订立完成目标的计划，设立明确的完成期限。 • 要在规定的期限内完成目标，就要事先做好计划，并按计划督促自己的行动。 • 别以为那些令人瞠目结舌的业绩与你无缘，只要你敢于说出自己的目标，敢于给自己设定一个完成期限，敢于立即行动去执行计划。带着美好的愿景出发 • 成功源于美好的愿望，有怎样的愿望便怎样的成功。只有带着美好的愿望出发，才能摘取成功的果实。 • 带着美好的愿景出发，变成一个崭新的人，去创造令人几乎不敢相信的骄人的业绩就这么简单。 • 一个成功的推销员，一定是勇于行动，带着美好的愿景走上推销之路的。即使遭受挫折，也要坚持不懈 • 坚持不懈地付出努力，是推销员取得良好业绩的不二法门。 • 只有具有坚持不懈，永不放弃的心态，才有成功的那一天。 • 卓越的销售业绩并不难获得，只要你能坚持下去，在遭受打击和拒绝之后仍能站立，你就能晋升为王牌销售员。八、拥有不断成长的热情 • 人们往往拥有自己都难以估计的巨大潜能。如果每一个人做每一件事都抱着追求完美的精神，那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来。不可不知的皮革马利翁效应 • 一个人只有渴望成功，拥有强烈的成长欲望，并且执著地努力去做，最后才能获得自己所期望的成功。 • 成功永远属于那些相信梦想，渴望成功的人。 • 只有怀着强烈的欲望，一个人才能竭尽全力去完善自我，提升自我，最终使皮革马利翁效应在自己身上实现。给自己正面的期许 • 一个人只有给予自己正面怕期许，才能改变工作中、事业上的不理想现状，包括低微的职位，看不见光明的事业等等。 • 凭借着高度的乐观、自信、上进心，以及内心的自发力量，总能够克服恐惧战胜失败。 • 自我提升、自我激励对于每个人实现目标都有莫大的促进作用。超越自我设限 • 一个推销员，不要为自己设限，要经得住压力和打击，“跳蚤”式的推销员肯定会失败的。 • 超越自己，别光想自己的能力太小，要想自己能力大得很，什么都能做，然后立即行动。只要你这么去想，这么去做了，你就会发现自己的能力远超过自己所想的。没有完美的时候 • 推销员的发展是没有尽头的。 • 如果每一个人做每一件事都抱着追求完美的态度，那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来。 • 只有用一种更加苛刻的眼光去审视自己的工作和事业，才能不断地提升自己的成就，最终获得成功。

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“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 及用禁语语一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语 1 、应答早上好 / 上午好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2 、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？ / 方便告诉我您的姓名吗？ / 请问您怎么称呼？ / 请问……（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3 、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ …… 20 、结束语 XX 先生 / 女士，请问还有什么可以帮您吗？ / 请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您 **** 及用禁语语三、服务禁用语 1 、常见禁用词  喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2 、服务禁用语气举例  反问语气　质问语气　机械语气　　  散漫语气　　愤怒语气　讽刺语气语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。技表巧达电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。优质语音服务的要求包括以下几点：         咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态技表巧一让你的声音抑、扬、顿、挫二通过声音表现你的热情与自信三四不快不慢的语速不大不小的音量五不高不低的音高六不偏不倚的音准达想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调热情的问候、让客户听到你的微笑语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服说普通话，咬字准确，发音清晰礼沟仪通一、重要的第一声当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。二、保持良好的心情接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。定沟义通 通过折纸的游戏我们理解的沟通是什么？礼沟仪四、认真清楚地记录五、有效电话沟通六、挂电话前的礼貌通记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。技沟巧通表达的技巧当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。倾听的技巧倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。提问的技巧如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。确认的技巧在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。技沟巧通表达的技巧不同的表达方式产生不同的印象选择积极的用词与方式善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题站在公司的立场维护企业的形象适时真诚地赞美客户巧妙使用同理心技沟巧通倾听的技巧  正确的倾听态度正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？技沟巧通  如何避免倾听时的干扰  环境的干扰和打断  “ 第三只耳朵”现象  “ 迫不及待”  情感过滤  思维遨游  有效倾听的原则  带着问题倾听  倾听中抓住主要问题  选择型倾听  不要随意打断客户的谈话倾听的技巧沟技巧通提问的技巧开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些 , 充分了解启发客户、挖掘需求。什么哪里告诉怎样为什么谈谈 •例子：请问有什么可以帮您？我什么时间打电话给您比较方便呢？封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。能不能对吗是不是会不会多久 •例子：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？沟技巧通提问的技巧 6 、提问的主题（方式） 1 、提问的长短提问技巧 2 、提问的数量 3 、提问的时间 5 、提问原因 4 、提问的主题技沟巧通确认的技巧  在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。  向客户进行确认的恰当时机：  当回答完客户的一个问题或解决一个异议时  当客户沉默时  当刚刚进行完产品推荐时  促成前练技习便宜贵花钱变消极措辞为可能是… 打折我不懂我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿对不起，这我不负责巧实惠（适合您）值得（拆整为零）积极投资 / 消费（享受）是 / 左右优惠我正在研究（先赞美再。。。。）我想请教下让我再详细同您讲下我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等 / 谢谢您的耐心等候我帮您转到… 我会尽力，如果不行会马上告诉您一送句您话你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心

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五百强销售目标管理培训（绝对超值，55页PPT)

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TM Selling By Objective 销售目标管理试行纲要家卫帕尔行销智业机构目录第一篇：第四篇：目标管理概要如何达成销售目标第二篇：第五篇：销售目标管理目标的考核第三篇：目标的设定与分解 2 第一篇目标管理概要目标的意义成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解－－美国潜能大师：伯恩•崔西所占比例目标状态成就状态 27% 没有目标社会最底层 60% 目标模糊社会中下层 10% 有清晰但比较短期的目标社会中上层 3% 有清晰且长期的目标顶尖成功人士　　今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果！ 4 目标管理的定义和含义 1. 定义使组织中的上级和下级一起参与组织目标的制定，由此决定上下级的责任和分目标，并使其在目标实施中实行自我控制，以努力完成目标的现代管理方法。 2. 三层含义（ 1 ）共同商定目标。（参与）（ 2 ）目标分解。 ( 目标体系 ) （ 3 ）自我控制。 ( 授权管理和自我评价 ) 5 目标管理五要素要素目标计划内容餐厅经理的目标示例 1 、目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称提高销售额、毛利 2 、达到什么程度？达到的质、量、状态销售额 5000 万元毛利 2000 万元 3 、怎么办？为了完成目标，应采取的措施、手段、方法 1 、在东部地区新开一家分店； 2 、通过增加新菜品开发，实现新增销售收入 500 万元； 3 、通过服务品质管理将上座率提高 10 个百分点； 4 、什么时候完成目标？期限、预定计划表、日程表 1 月： 2 月： 5 、是否达成了既定目标？完成成果的评价实际销售收入 5500 万元毛利： 1100 万元 6 目标管理的威力 : 舵、钟、镜、梅所以对个人而言，目标的威力就是：      给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行为的目的使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间迫使自己未雨绸缪，把握今天使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的效率使人在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情与动力对企业而言：      目标管理能促进“向前进的管理” 目标管理能带来“达成干劲、导向重点、集中精力”的效果目标管理使“解决问题”成为可能目标管理能培养能干的人目标管理能把人与人间之关系，以“连带感”连结 7 人对目标的期望强度 1 、如果期望强度为 0 ，那么它相应的表现特征就有两种情况，一种是真的不想要；另一种是找借口，但真实原因是不敢想，不知为什么要，害怕付出和失败，害怕做不到别人会笑话。我们将此定义为不想要，当然他的结果是得不到！ 2 、期望强度为 20%-30% ，表现特征是空想，整天做白日梦，光说不做，不愿付出，不知从何开始，连自己都不敢相信会变为事实。将这一类定义为瞎想想，其结果是过不了几天就会忘记自己曾经这样想过！ 3 、期望强度为 50% ，表现为有最好，没有也罢，努力争取一段时间之后便会放弃，凡事 3 分钟热度，碰到困难就退缩，成天幻想着不付出就能得到，这一类定义为想要，但十有八九不成功！ 4 、期望强度为 70%-80% ，确实是他真正的目标，但似乎决心不够，尤其是改变自己的决心不够，等待机遇，靠运气成功，即使得不到也不会转为安慰自己：曾经努力过，也算对得起自己，马上再换另一个目标。这一类定义为很想要，有可能成功，因为运气而成功，也因为运气而失败！ 5 、期望强度为 99% ，潜意识中那一丝放弃的念头，决定他关键时刻不能排除万难，坚持到底，直到成功；对他而言，也许付出 100% 的努力比达不到目标更为痛苦，其实第 99 步放弃与此时的 100% 之间的差别不是 1% 而是 100% 6 、期望强度为 100% ，其表现特征不惜一切代价，不达目的死不休，没有任何退路可言，对于他们来说，达不成目的的后果很严重，达不成比死还可怕。这一种的定义是一定要，所以他们一定有办法得到！ 8 目标的具体分类  从性质上分：      从内容上分：  工作目标生活目标学习目标    从时间上分：       工作目标：  n 年规划年度目标季度目标月度目标周目标日目标生活目标：      父母配偶自己子女学习目标     9 业绩目标——销售目标职位目标收入目标学历读书证书培训第二篇销售目标管理销售目标管理的含义  销售目标管理就是对销售人员的量化管理，也就是事先设定好销售人员的各项工作的内容和指标，然后督导和帮助他们去完成。市场管理人员的核心工作就是把企业下达给他的各项销售任务逐级落实到每个销售人员身上，然后督导和帮助他们实现各自的销售任务。 11 销售目标的内容一．二．三．四．销售目标客户开发目标陈列目标行政目标 12 销售目标的内容－－销售目标（一）销售目标　　 1 ．销售目标的内容　　　一般来讲，企业的销售目标应包括以下几个方面的内容： ①销售额指标。②销售费用指标。③利润指标。　　 2 ．销售目标的制定　（ 1 ）制定目标的基础不能是不切实际的臆想或陈年旧历　　（ 2 ）目标的制定要自下而上进行，然后逐层落实（ 3 ）目标也不能定的过低 13 销售目标的内容－－客户开发目标（二）客户开发目标　在销售目标管理的同时，不能忽视客户开发目标的管理。要制定相应的目标，包括访问新顾客数、营业推广活动、访问顾客总数、定单数量和商务洽谈等分指标。 14 销售目标的内容－－陈列目标（三）陈列目标　　即： K= 陈列空间占有率 / 销售金额占有率≥ 1 　　例如：某商店共有 10 个柜台，每个月商店的销售额为 10 万元，企业商品的销售额为 1 万元，即销售额占有率为 10 ％。因此，某企业商品必须占有 1 个或 1 个以上的柜台，才能算陈列合格。 15 销售目标的内容－－行政目标　　（四）行政目标　　即要求销售人员按时将销售部下发的各种销售报表填好并上交。这些销售报表主要包括日报表、月报表、计划表、行程表、客户库存报告表、销量对比表、客户档案和客户资信调查表等。 16 销售目标管理的误区：  片面重视销量，忽视其它！！！记住，我们是通过经销商把华扬产品销售给消费者，不是把产品销售给经销商！所以销售促进的根本是帮助经销商把货卖出去，卖给消费者，这才是完整和有意义的！销售额是果实经销商是树枝产品是树干华扬品牌是树根！ 17 销售目标管理的三大阶段三大阶段三、成果评价的阶段二、目标达成过程的阶段一、目标设定阶段 18 销售目标管理的过程 : 三个共同目标管理共同制定计划确定目标、标准，选择行动方案上下级之间共同反馈下级完成工作任务、上级予以支持共同控制检查任务完成情况、进入下一个周期 19 目标管理程序设定目标审议组织架构和职责分工确定下级目标实现目标过程的管理上下级就实现目标所需的条件和目标实现后的奖惩达成协议 20 总结与评估目标管理层次体系管理层次董事长，总经理目标层次大目标（组织目标）策略规划分管副总经营部门目标行动计划销售科各销售科各小组、车间行动计划业务员业务员个人管理层次与目标层次 21 所运用资料历史销售总额历史月度销售额历史各经销商销售额历史各业务员销售额历史各区域销售额历史个产品销售额竞争对手情况国家宏观政策行业发展情况整体经济发展情况第三篇销售目标的设定与分解目标的设定职责的认识现状的深入探讨长期目标达成基准的明确化总目标有挑战意义的目标短期目标目标种类的熟知子目标战略目标战术目标阶段目标 23 目标的设定主要目标 3~5 个左右目标的数量每个目标分出重要程度 24 设定目标的 SMART 原理 Specific: 具体的 Measurable: 可测量 Achievable: 可实现 Relevant: 相关联的 Time bound: 时间 25 目标的设定－－原则  确定目标是主客观条件的统一过程，即主观的需要以及主观条件与客观环境的有机结合。因此，按 “ 充分、必要 ” 的原则处理好目标和条件的关系，是正确确定目标、保证管理绩效的基础。 26 目标设定－－依据 • 公司战略规划 • 顾客意见 — 越来越重要 • 主管目标 • 同事的意见 • 员工意见 • 职位说明书 • 市场 / 同行 / 竞争对手 27 目标设定－－期限  设立工作目标的同时，应订有每个项目预定完成的期限，以利进行间的检讨，自我控制及纠正，以及工作完成后的评定。  不管预期完成时间为多长，每个工作目标都应附有完成期限，否则目标管理之精神很难实现。 28 综上所述，我们就能合理制定出， 2005 年销售目标保？万，争？万是科学合理的！是必须完成的！是和江苏华扬现有的资源适应的！ 29 目标设定－－程序 1 、自上而下 2 、自下而上最高管理层中层主管〔经理〕基层主管〔科长、主任、职员〕 30 目标设定－－形态 1 第一类形态目标草案目标定案 ① ④ 部门目标 ② ⑤ 个人目标 ③ ⑥ 总目标 31 目标分解目标应一层一层地分解到各部门，使各部门也清楚工作目标，本部门在根据具体落实分解到周、月、季度和年度（再考核作绩效评估，这样就会日事日高）。公司下达总目标分管副总进行目标分解部门全面建立责任制度及绩效评估指标 •根据公司下达的目标将目标分解至部门并决定权重 •所有部门均有详细的目标，评估指标 •根据公司发展策略制定相应配合目标和绩效评估指标 •所有目标、指标汇总应达到公司的总目标 32 目标分解的目的：   一个优秀的管理团队，必然会制定一个合理的企业目标，把这个目标分解成一系列的子目标，并把这个目标落实到每一个员工的行为中去。使每个人明确自己如何工作，去完成明年销售目标！！！ 33 目标分解   目标分解就是将总体目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至具体人，形成目标体系的过程。目标分解是明确目标责任的前提，是使总体目标得以实现的基础。进行目标分解时要遵循以下要求： 1 、目标分解应按整分合原则进行。也就是将总体目标分解为不同层次、不同部门的分目标，各个分目标的综合体现总体目标，并保证总体目标的实现。 2 、分目标要保持与总体目标方向一致，内容上下贯通，保证总体目标的实现。 3 、目标分解中，要注意到各分目标所需要的条件及其限制因素，如人力、物力、财力和协作条件、技术保障等。 4 、各分目标之间在内容与时间上要协调、平衡，并同步的发展，不影响总体目标的实现。 5 、各分目标的表达也要简明、扼要、明确，有具体的目标值和完成时限要求。 34 目标分解－－目标展开目标分解对策展开明确目标责任和授权目标协商绘制展开图 35 销售目标分解的维度  时间别：         年度季度月度周业务员别：具体到每个业务员区域别：具体到每个区域客户别：具体到每个经销商销售来源别：    老客户挖潜新客户建立礼品盒（团购） 36 目标分解－－目标展开图  目标展开图是直观形象的显示并明确目标与目标责任的图表。编制目标展开图是目标展开的最后一个环节，适用图表形式将目标和实现目标的对策的等主要内容公布于众，便于共同执行。 37 目标体系图总目标与组织目标直接相关程度高经理目标科长目标与组织目标直接相关程度低〔为间接目标〕员工目标 38 XXXX 年度销售某部销售计划分解表业务员区域销售来源 1月 2月 3月 …… 老客户 …… …… …… …… 新客户 …… 礼品盒 …… 老客户 …… …… …… …… 新客户 …… 礼品盒 39 4月 …… 10 月 11 月 12 月合计备注业务员销售目标制作的七个步骤第一步，理解公司的整体目标是什么。第二步，制定符合 SMART 原则的目标。第三步，检验目标是否与上司目标一致。这前三步，大部分业务员都知道，但往往是到这一步就算完事了，岂不知，问题才刚刚开始。 40 业务员销售目标制作的七个步骤第四步，确认可能碰到的问题，以及完成目标所需的资源。当上司给我们确定目标的时候，我作为一个部门的领导，我应该提出，完成这些目标，我会遇到哪些困难，为解决这些困难，需要哪些资源和条件，要提前做什么样的工作。为什么很多公司年终总结的时候容易扯皮？老板说你没完成目标就没有奖金，下面人却说没完成有原因，广告预算说好 30 万，你最后批款的时候，只拔了 15 万，完成 750 万的目标，我算好要 30 万的广告投放，你拦腰砍一半，我的任务当然没法完成……说了一大堆，吵成一锅粥。目标管理就是设定目标，关注结果。但每一个目标的实现都要有一个过程，需要很多资源和条件，所以谈目标，一定要谈条件约束。什么样的条件达成什么样的目标，如果事先不约束条件，大家来谈这个目标根本就没有意义。 41 业务员销售目标制作的七个步骤第五步，列出实现目标所需的技能和授权。现在很多老板定目标的时候，只管描绘美好的大饼，而不考虑人的能力能不能达到。在市场竞争激烈的情况下，有可能保持原来的 200 万，他的能力都需要有个很大的提高，更别说去增加目标了。如果目标是 400 万，怎么办呢，它需要的能力与 200 万的目标是不一样的，或者是提前培训，提高他的技能，或者可能就得换人了。所以，在开始设定目标的时候，必须考虑到，要完成这个目标，需要什么样的知识技能。另外，授权也非常重要。目标管理有一个很重要的特点，就是设定目标，关注结果。如果你不授权，事事都等老板的指示，那就不叫目标管理了。比如说公司今年打算招聘 500 个新员工，这是人力资源部的一个目标，但招聘涉及到要参加招聘会，需要老总批，招聘要登广告，这也需要老总批，件件事情都需要批。最后，招来的这些人，怎样进入岗位，开始工作，还需要与老板与各部门讨论批准……层层、事事都需要请示，老板觉着累，下面的人也觉着累，事情也没办好。如果企业不做好授权的工作，企业就不是在做目标管理。 42 业务员销售目标制作的七个步骤第六步，制定目标的时候，一定要和相关部门提前沟通。第七步，计划分解到每个经销商，每个月，以及主要品种，并用合同保障。要点如下： •总体销量 •根据淡旺季分解到每个月 •销售来源划分：零售，批发，礼品 •需要投入的资源： •产品品种 •分销网络建设根据上面的要点签订合同。 43 第四篇如何达成销售目标？巨大成功彻底失败答案在于用什么方法推行目标管理 , 特别是如何处理推行前的这段关键时间。 45 同样制定销售目标，为什么会有如此大的差别？完成目标的条件：  制定可行的行动计划－－目标分解成计划，计划转化成行动  科学的方法  积极的态度  贯彻的执行  用心的学习  目标公开 46 销售目标完成的方法－－ PDCA 循环  PDCA 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。 PDCA 四个英文字母及其在 PDCA 循环中所代表的含义如下： 1 、 P （ Plan ） -- 计划，确定方针和目标，确定活动计划； 2 、 D （ Do ） -- 执行，实地去做，实现计划中的内容； 3 、 C （ Check ） -- 检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； 4 、 A （ Action ） -- 行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个 PDCA 循环。 47 工作计划要及时检讨（至少每个月一次）检讨：检查讨论成败得失      检讨的目的：计划和实际达成的差异找出差异的原因正向原因（超额完成计划）总结出来推广，发扬光大负向原因总结教训，提出改进方案和预防措施 48 目标检讨的层次和内容：    副总检讨科／部长：部门销售业绩达成。科长检讨业务员：区域销售业绩达成，分销网点建设，欠款，目标差异。业务员检讨经销商：合同约定的目标差异，分销网点建设，销量，品种，库存，宣传，促销，服务。 49 业务员检查经销商销售目标的方法 : 第一、要定期的追踪。业务员有时候工作一忙，就顾不上去了解下属的工作情况，而一旦形成三天打渔、两天晒网的习惯，经销商的工作就有可能渐渐松懈。对经销商工作追踪要养成定期的习惯，同时让经销商也感到业务员有定期检查的习惯，这是非常重要的。第二、分清楚工作的主次。经销商的事务很多，不可能事事追踪，因此一定要分清事情的主次，对重要的事一定要定期检查，而次要的事则不定期抽查。主要的事情有销量，库存，陈列，品种等。 50 业务员检查经销商销售目标的方法 : 第三、对经销商销售工作进行评价。工作评价的一个重点是看目标是否偏离，有时候是与目标有差距；有时候是具体的方法的差异；有时候看上去业绩实现了但目标实际上是偏离了，如果评价发现目标有偏离，就要及时把他拉回来。第四、避免只做机械式的业绩和目标的比较，应当发掘发生偏差的原因。在分析偏差时，必须首先分清哪些是经销商无法控制的因素引起的。比如要求经销商进超市，却没有适合的包装和政策。其次还应分清哪些因素归因于经销商本人，比如由于经销商工作不得力造成销售额没有完成。正确地分清这两类原因，就可以有针对性地在采取相应的措施。 51 综合解决方案－－建立目标稽核体系  日清  周总结  月检讨  季度表彰  年度总结 52 第五篇目标成果的考核目标考核  目标和考核挂钩  目标完成的好，收入多  连续完成的好，晋升  目标完成的差，收入少  连续三个月完成的差，淘汰 54 愿华扬科学合理定目标，更超额完成下一步／明年的销售目标！谢谢大家聆听！ 55

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BMW宝马汽车销售流程-4S店销售精英培训(PPT_30页)

BMW宝马汽车销售流程-4S店销售精英培训(PPT_30页)

BMW 销售流程 4S 店销售精英培训 BMW Selling Process Training 零售启动管理 (RSM). 工具概览索引 . 6 领域 , 19 模组 , 94 工具新车销售管理 - - 首次接待流程试驾车辆交付销售管理地址信息管理投诉管理管理模式管理方法管理权限服务人事 - 服务咨询 - 车辆交付 - 维修车间 - 人事管理 - 人员招聘 - 人员发展配件市场 - 产品分类管理 - 市场 - 心潜在客户获取 - 客户关怀 & 客户忠诚 BMW Heritage. BMW is founded as an aircraft engine factory in Munich. BMW 品牌行为诉求源自核心品牌定位 BMW 机警敏捷。 BMW 品牌行动迅速，反应灵活。 BMW 以其运动精神著称。 BMW 品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。 BMW 活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。思想开放运动 BMW 在业界建立了新的标准。 BMW 品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。动感创新独创 BMW 充满创新动力。 BMW 品牌以卓越的性能和个性化而著称。年轻高级挑战乐趣进取 BMW 是自我激励和专注的。 BMW 品牌代表着胜利者。修养美学责任感 BMW 是专业而诚实的。 BMW 品牌富有责任感，值得信赖。 BMW 非常贵重，代表着地位和声望。 BMW 品牌是极端卓越体验的代名词。 BMW 拥有清晰的美感与品位。 BMW 品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。 The BMW Group Competency Profile BMW Model of Sales Excellence Overview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant. The competencies are defined in detail on the following pages. 12 1 11 2 10 3 Discipline 9 4 8 5 7 6 BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训 12 Selling Steps / 12 点销售步骤.  Present the product. 演示 / 介绍产品 .  Invalidate the objections. 清除客户异议 .  Sell product benefits and build value. 推销产品卖点 .  Close the sale. 达成销售 .  Establish needs and buying motives. 建立购买需求和动机 .  Ensure ongoing customer care. 保证持续的客户关怀 .  Welcome/ establish contact. relationship 欢迎 / 建立联系 / 关系.  Systematic prospecting. 系统的潜在客户开发 .  Conduct demo drive. 进行试驾.  Negotiate the sales. 销售谈判 .  Hand over the vehicle. 新车交付 .  Initiate repeat purchase. 再次购买 BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训任务 1 ，系统的潜在客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的客户关怀要求关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联系 / 关系忠户客护度维获得购买承诚询问和分析创建良一好印的象第原则诺生产购买愿 3 ，建立购买需求和动机望 9 ，达成销售坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产品演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾寻找潜在客户。 Prospecting. 分析 Analyzing 联络 Contactin g 完善 / 筛选 Qualifying 跟进 Follow up! - 分析潜在客户 Analyze Prospects. - 联络潜在客户 Contact Prospects. 〉电话 Phone. 〉拜访 Visit. - 筛选并筛选客户信息 Qualify Addresses. - 输入 RDA 系统 RDA Input. -跟进 Follow up. - 合同 Contract. 如何寻找潜在客户（分析） How can you find prospects? (Analyzing) 举例 Examples: • 公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息） Indexes of companies or societies (register of companies, architects, solicitors etc.) • 电话黄页 Yellow Pages • 所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等） Sport and social clubs of all kinds (golf, tennis, rotary clubs etc.) • 朋友推荐 Friends’ Referral - 请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆 BMW 或 MINI 感兴趣？”） By requesting recommendation of satisfied customers ("Which of your friends and acquaintances might possibly be interested in owning a BMW or MINI?") 如何寻找潜在客户（分析） How can you find prospects? (Analyzing) 举例 Examples: • 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） Cold calling (street, house, leisure centres / locations etc.) •销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultant's own circle of friends and acquaintances BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训任务 1 ，系统的潜在客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的客户关怀要求关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联系 / 关系忠户客护度维获得购买承诚询问和分析创建良一好印的象第原则诺生产购买愿 3 ，建立购买需求和动机望 9 ，达成销售坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产品演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 Overview of the Sales Process. Moments of Truth. 与客户接触的重要时刻重要时刻售后服务客户关怀销售谈判 / 达成销售投诉试驾车辆召回售后服务事件处理初次接触预约的售后服务等候新车交付售前车辆故障 . 到车辆生命周期 , 再次购买 . 新车交付销售售后再次购买建立联系的流程 • • • • 电话接待标准（流程文件）前台接待、信息传递展厅客户接待（登记）日志建立联系的销售技巧 BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训任务 1 ，系统的潜在客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的客户关怀要求关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联系 / 关系忠户客护度维获得购买承诚询问和分析创建良一好印的象第原则诺生产购买愿 3 ，建立购买需求和动机望 9 ，达成销售坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产品演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 4 矩阵区域对 BMW 感兴趣 ? 高您喜欢 BMW 吗 ? 较温 3 年内他将购车– 不是现在，但他非常喜欢 BMW. 热立即购买 &“ 是的，我非常喜欢 BMW!” 冷刚购买车辆 & 未来 5 年内他不会再次购车。不是非常喜欢 BMW. 温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买 BMW 您是否曾经驾驶过 BMW? 您的朋友是否驾驶过 BMW? 低 0 低目前您使用的车辆年限 ? 询问里程数 ? ( 然后推断他的购买时间 ) 公司使用 & 折旧 ( 中国 5 年 ). 高购买意向 ? BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训任务 1 ，系统的潜在客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的客户关怀要求关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联系 / 关系忠户客护度维获得购买承诚询问和分析创建良一好印的象第原则诺生产购买愿 3 ，建立购买需求和动机望 9 ，达成销售坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产品演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 The presentation of the exterior. 2 3 4 1 5 销售产品卖点的重点 Core Elements of Selling Point Technique. 仅有技术特征的清单是不够的特点 Feature The listing of technical features alone is not enough 这是什么？ What is it? 解释：是… , 从技术角度意味着什么？释义 Meaning Explanation: was is ..., what does it mean technically? 它是做什么的 ? What does it do? 这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有优势 / 好处哪些好处？我拥有后会怎么样呢 ? Advantage/ What can the partner gain from this What do I get in concrete terms? benefit out of it? Which personal advantage does he have? …试图发现这一卖点是否足以打动客户？卖点有效吗？问题 Question ... To find out how effective the selling How strong point was. is the selling point? BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训任务 1 ，系统的潜在客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的客户关怀要求关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联系 / 关系忠户客护度维获得购买承诚询问和分析创建良一好印的象第原则诺生产购买愿 3 ，建立购买需求和动机望 9 ，达成销售坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产品演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 Test drive Training. 试乘试驾培训 . Test drive Schedule 试驾时间安排 (RSM Tool 010201) • Test drive planner 试驾预约表 (RSM Tool 010201a) • Test dive guideline 试驾指导准则 (RSM Tool 010202) • Test drive 试驾 (RSM Tool 010203) • Showroom visit/daily log 展厅到访日志 (RSM Tool 010104) BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训任务 1 ，系统的潜在客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的客户关怀要求关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联系 / 关系忠户客护度维获得购买承诚询问和分析创建良一好印的象第原则诺生产购买愿 3 ，建立购买需求和动机望 9 ，达成销售坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产品演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 Gain Commitment 获得承诺 Invalidate Objections 消除异议  Attitude in handling objections: 面对客户异议的态度 : • Your first reaction should agree on the customer and then give your arguments. 首先要表示理解客户的说法 , 之后再进行解释 . • Appreciate the customers objection. 感谢客户提出的异议. • Be polite towards : other Brands, customers opinion, other dealers etc, etc. 要尊重其他品牌 , 客户的见解 , 以及其他经销商等等 . BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训任务 1 ，系统的潜在客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的客户关怀要求关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联系 / 关系忠户客护度维获得购买承诚询问和分析创建良一好印的象第原则诺生产购买愿 3 ，建立购买需求和动机望 9 ，达成销售坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产品演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 Emotional experiences of customers and sales executives during the sales phases. 销售流程中销售顾问与客户的情感历程 . Emotional state (in %) 100 Customer 90 80 70 60 50 Sales executive 40 30 20 10 0 Sale Delivery Time BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训任务 1 ，系统的潜在客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的客户关怀要求关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联系 / 关系忠户客护度维获得购买承诚询问和分析创建良一好印的象第原则诺生产购买愿 3 ，建立购买需求和动机望 9 ，达成销售坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产品演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾经销商认证项目。电话了解客户满意度指南。 1. 每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。 2. 电话结果应有书面纪录 3. 这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常“热”的客户信息（他 / 她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。 4. 交车四周内由服务顾问联络 5. 交车 100 天内进行第三次回访。除此之外： 6. 生日、节日保持每年 2 次的沟通，由销售顾问完成； 7. 试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少 3 次 8. 在系统上创建跟踪活动 End of Training Thank you!

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成功电话销售人的技巧精髓

成功电话销售人的技巧精髓

一个成功电话销售人的小结电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。一：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二：时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是公司的，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。三：接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是公司，请问老板/经理在吗？老板/经理，您好，我是公司的，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。二：接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1：电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。电话销售员必须经历的几种心理状态前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我个人的总结，希望对从事这份工作的朋友有用。一、心理恐惧期对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。或者理解一句话： “最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。二、电话应变能力提高期大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。三、面谈能力提高期有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。四、成交技巧期前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。五、客户维护期对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助。世界上最伟大的成交话术话术一："我要考虑一下"成交法当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？销售员话术： ××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？话术二： "鲍威尔"成交法当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？推销员话术：美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说"是"，那会如何？假如你说"不是"，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说"是"，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、…… 显然说好比说不好更有好处，你说是吗？话术三："不景气"成交法当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？销售员： ××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 ××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？话术四："不在预算内"成交法当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？推销员： ××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？话术五："杀价顾客"成交法当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？销售员： ××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）话术六： "NO CLOSE"成交法当顾客因为某些问题，对你习惯说："NO CLOSE"，你该怎么办？推销员： ××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。当然，你可以对所有推销员说"不"。在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说 "不"，当顾客对我说"不"的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说"不"。今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说 "不" 呢？所以今天我也不会让你对我说"不"！话术七：不可抗拒成交法当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你怎么办？销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？顾客：1000 万！销售员：未来 5 年多赚 1000 万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？顾客：××？（10 万）销售员：假如不用 10 万，我们只要 5 万呢？假如不用 5 万，只需 1 万？不需 1 万，只需 4000 元？如果现在报名，我们只需要 2000 元你认为怎么样呢？可以用 20 年，一年只要 100 元，一年有 50 周，一周只要 2 元，平均每天只要投资 0、3 元。0.3 元/天，如果你连 0.3 元/天都没有办法投资，你就更应该来上课了，您同意吗？话术八："经济的真理"成交法当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？销售员： ××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时价格就已经不很重要了，你说是不是呢？话术九："十倍测试"成交法当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。销售员： ××先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起 10 倍测试的考验。比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多 10 倍的价钱呢？就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他 10 倍价钱？你说是吗？话术十：绝对成交心法自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！！！

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中国式大客户销售培训

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大客户销售与顾问技术知己知彼大额产品的特征大客户定位与心理需求分析策略方法内部采购流程（找对人）项目成交阶段竞争对手分析大客户的三种状态客户关系发展（说对话）引导客户需求（做对事）一、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的采购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析销售是…… 走出去，说出来，把钱收回来！快速消费品 -- 小额销售 1. 在一次销售活动中解决 2 ．成交货币值较少 3 ．重货不重人产品见证 : 一本书 . 一支笔 . 可乐…… 一、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的采购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析客户细分的三种分析策略策略客户升级从潜在客户到客户潜在客户升级 VIP 大客户中级客户小客户 A B C D 影响大客户购买决策的因素  购买的重要性与紧迫程度  购买金额  产品的技术含量  客户组织中的人际关系  组织中的利益纠纷  客户购买决策的程序  个人利益与组织利益的协调  各参与者的权力与影响力  销售员的推动力度个人需求分析图生活中的角色公司兴趣爱好职位内心的渴望 • 个人的发展部门项目成单 = （细节）组织利益 + 个人利益 + （细节）人情人情点缀重要因素基础个人利益公司利益 B 、三种形态的企业客户附加价值型客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力通过销售工作创造新价值为少数大型客户创造额外价值减少成本及采购努力交易型客户只购买产品本身的价值 1 、交易型销售特征与对策特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定—达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值价格、取得的方便性、反应速度的快慢大客户关心点 / 决策考虑点销售成功的关键见到决策者项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）  展会  技术交流 / 汇报  登门拜访  测试和样品  增品  商务活动  参观考察  培训学习  客户联谊会 2 、附加价值型销售特征与对策特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户—顾问合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主大客户关心点 / 决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较见到影响者（发展 SPY ）销售成功的关键 3 、战略伙伴型销售特征与对策特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主大客户关心点 / 决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访不同层次销售感受不同对客户价值战略伙伴型咨询型交易型对自己价值一、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的采购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析客户关系的类型 -------外人伙伴 --------- 销售心得感悟…… .. 不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！一、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的采购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析客户企业的组织结构教练买家 -- 谁是我们的“线人”？ 1. 2. 3. 4. 希望你拿到生意的人通常是客户内部的人可能具有多重身份的人必须及早与之发展关系的人好处不一定意味着金钱 SPY— 信息门卫！建立项目客户关系评估分析图项目决策人部门 -- 初选产品对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购—信息收集支持者 30% 李建设备处采购—筛选信息选择合适的厂家主持者 70% 王桑科技处评标与内部评估中立 0 副总总理直接负责人最总拍板人不清楚 0 向高层渗透结盟中层 ------ 制定策略一、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的采购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析问问题的技巧（ 1 ） 5W2H • Who 何人 • What • Where • When • Why • How To 如何 • How Much 何何何為物地時何多少方法 How to do 数量 How much 地点 Where 目的 WHY 时间 When 内容 What 对象 Who Who are you? 问问题的种类 (2) • 开放式问题 • 封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“ 5W” ，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉， ADSL 为什么销售不好呢？开放型问题与封闭型问题开放型问题益处弊处封闭型问题可获得足够资料很快了解对方的想法在对方不察觉的情况下影响谈话可用来锁定对方的意图让对方相信他自己在主导谈话可用来确认所听到的情况是否正鼓励对方参与，制造和谐气氛确需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人问问题的技巧（ 3 ）漏斗式技巧一 . 开放式问题二 . 自我评估式问题三 . 直接式问题 w s w-- 漏斗式技巧 Why 为什么？（开放问题为主） Say 自我表诉 Why W ：买车能给你带来多大为什么？（封闭问题为主）的帮助呢？ W ：你为什么要买车呢？ S ：这是一个明智的选择三个注意点 1 、问题必须有逻辑性； 2 、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3 、必须有要有 SAY 的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；第一个 WHY 1 、你问大问题，再问小问题； 2 、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 3 、问问题一定要有逻辑性； 4 、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题； SAY 1 、赞美； PMP PMPMP PMMPMP 2 、重复对方的话；（总结几点内容） 3 、垫子；（总结 + 自我表达）第二个 WHY 1 、你的产品能够解决问题； 2 、一定要与对方的利益挂钩；漏斗式技巧的设计 1 ．信任合作为基础 2 ．开放中立的提问当中贯彻（ Say ） 3 ．开放引导自我表诉 4 ．封闭性的问题的内容 5 ．总结所谈问题信任合作为基础销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息 Say ）自我表诉封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是 20 ； 30 ； 50 ，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。 SPIN- 顾问式销售技巧 • SPIN- 顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的 , 她花 12 年的时间，耗资 100 万美金，于 1988 年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。 • • • • 1 、重实践、重事实、重科学； 2 、针对大额产品（无形产品）而设计； 3 、曾在世界 500 强的 80% 企业； 4 、 SPIN 是缩写，代表 --Situation --Problem --Implication --Need-pay off 收集事实、信息情况型问题 (S) 及其背景数据难点型问题（ P ）隐含需求针对难点、 . 困难、不满内含型问题（ I ）针对影响 . 后果 . 暗示需求回报型问题（ N ）对策对买方难题的价值 . 重要性或意义利益明确需求 1 、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；用问问题 2 、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；的方法，了解客户的需求！ 3 、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4 、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；一、工业类汽车销售的特征二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、大客户内部的采购流程五、引导与分析大客户需求六、大客户项目阶段的分析成功与失败的信号小规模销售成功（仅二种结果）大规模销售（四种可能的结果）定单定单 ---- 失败无销售 ---------无销售进展即发生在会谈之中或之后的一件事情 , 可以使生意继续朝着最终的结果发展 . 典型的进展可以包含 : 客户同意参加一个产品演示会 ; 有让你见更高一级决策者的余地 ; 同意试运行或检测你的产品 ; 部分接受原来根本不接受的预算 ; 同意与你共同推进项目的进展 ; 推与拉暂时中断即生意还会继续下去 , 但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展 . 这些生意并没有达成一个一致的协议 , 但也没有来自客户的 “不” . 典型的语句 : 谢谢你专程来一趟 , 不过以后 , 看公司的发展我们再联系 . 决好的一个提议 , 我们非常感兴趣 . 下次有时间我们再一起谈谈 . Q&A 谢谢大家！

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客户经理大客户销售技巧(125页PPT)

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银行客户经理营销技能培训课程海纳百川 , 取则行远 1 银行客户经理营销技能培训课程理论篇银行大客户销售概论 2 银行客户经理营销技能培训课程一 . 什么是“大客户” ? 广义的概念狭义的概念 3 广义概念 : 大客户与消费品的客户差异个人与家庭客户（消费品客户）采购对象不同一个人基本可以做主商业客户（学校，教委）许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可 4 要求及时周到全面狭义概念 :20/80 法则与大客户 “20/80 法则” ------ 解释为“一家企业 80% 的收益来源于 20% 的客户”。也就是说， 20% 客户创造了企业 80% 的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 5 二. 客戶区隔的策略 Percent of Accounts 80.00% 60.00% 40.00% % of 20.00% Accounts 0.00% -20.00% -40.00% Monthly $ Profit -60.00% -80.00% 6 Profit ($MM)10 8 6 4 2 0 -2 -4 -6 -8 次賺錢客戶最賺錢客戶不賺錢客戶 •創造能滿足客戶 -10 •維持良好客戶關係 •降低服務成本賠錢客戶 “Highly "Profitable "Unprofitable “Highly • 需求的產品與服務增加客戶貢獻 •分析客戶潛在貢獻 •Profitable 採被動策略 Accounts" Accounts" Unprofitable •積極提昇客戶等級 •不許任何客戶流失 Accounts" •考慮採退出策略 Accounts" 三、客户心理需求分析 7 客户采购的四个因素客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要 / 值得不需要 / 不值得不关心了解价值相信满意不了解价值不相信缺陷误解怀疑不满意图： 8 客户选择供应商的要素客户关系产品性能 9 行业标准快速解决品价牌格售后服务供货能力影响客户采购的因素—模型客户关系（决策层） 12 10 8 6 4 2 价格供货能力快速解决方案品牌行业标准售后服务产品性能我司现状 10 业界最佳建立采购分析图项目姓名职务 11 描述选项客户本人的姓名部门客户在所在机构的职务，与他在客户组织结操作层、管理层和决策层构图的位置，反映了他的级别客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色态度客户对我们的态度联系与我们之间的联系的密切程度发起者、设计者、决策者、使用者、评估者支持者、中立者、反对者密切、频繁、疏远、未联系客户决策时，比重是？了解产品 12 初选产品购买产品售后服务质量 50 50 30 30 价格 30 30 50 20 服务 20 20 20 50 建立项目客户关系评估分析图 -- 初选产品 13 项目决策人张华部门设备科李建设备处王桑科技处副总总理直接负责人对项目的作用采购—信息收集目前的关系支持者影响项目的比重 30% 采购—筛选信息选择合适的厂家评标与内部评估主持者 70% 中立 0 最总拍板人不清楚 0 利益图组织利益职位利益：使用者个人利益 14 职位利益：决策者个人利益职位利益：执行者个人利益个人需求分析图个人的发展部门生活中的角色公司兴趣爱好 15 职位内心的渴望项目成单 = 组织利益 + 个人利益 + 人情（细节）（细节）人情点缀重要因素基础 16 个人利益公司利益影响大客户购买决策的因素          17 购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度大客户销售的 8 种方式销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样书提供 18 招投标营销及大客户开发对公策略对私策略政治因素环境条件感情因素组织条件隐性因素人际条件产品需求个人条件经营目标采购成本供货条件技术能力进入壁垒政治法规内部政策工作程序组织结构决策系统权力地位进入壁垒工作态度同感心隐性策略进入壁垒人格风险取向兴趣爱好进入壁垒说服力竞争对手客户分析策略 19 提高客户忠诚度客户支持策略进入售后服务合同销售心得感悟…… 不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；　不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉 = 钱脉！ 20 银行客户经理营销技能培训课程 “四德” “五常” “六艺” “七精进” 21 “ 四德” 中 -- 讲平衡正 -- 够义气仁 -- 分实惠和 -- 留面子上己朋亲 “五行” 秘上惧亲己隐朋疾癖秘 “ 六艺” 礼吃的艺术御礼的艺术感情书品的艺术人情乐洗的艺术性情牌的艺术心情游的艺术交情友情数射 “七精进 ”        一盛神法五龙二养志法灵龟三实意法腾蛇四分威法伏熊五散势法鸷鸟六转圆法猛兽七损兑法蓍草销售心得感悟…… 找对人比说对话更重要！ 27 银行客户经理营销技能培训课程流程篇大客户专业销售流程 28 银行客户经理营销技能培训课程第一章 : 客户的采购流程 29 一、分析客户内部一般的采购流程 30 大客户采购流程       31 发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施采购流程安装实施购买承诺评估比较系统设计内部酝酿发现需求 32 销售流程跟进赢取定单销售定位需求分析接触客户计划准备二 . 分析内部角色对采购的作用 33 从层次上分，可以把客户分成 3 个层次： ◆ 操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 ◆ 管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。 ◆ 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 34 从职能上分，可以把客户分成 3 个类别： ◆ 使用部门，使用这些设备和服务的人。 ◆ 技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆ 财务部门，负责审批资金的人。 35 影响采购的六类客户 36 五种买家分类 / 特点经济买家技术买家使用买家实际买家教练买家 37 考虑重点公司内角色 --------- 总经理可行性，技术，效果，建议权，否决权应用方便，可操作性，使用权技术测量中心或质检部付钱，形式为主，参与权 --------- 财务部生产部业务部或计划部采购部三 . 高层信任是赢的关键理解高层的个人和商业需求  用高层的语言与他沟通  选择与高层接触的方法  带上你的老板  ……  38 向高层渗透结盟中层 39 ------ 制定策略银行客户经理营销技能培训课程第二章 : 项目的销售流程 40 “独孤六剑”       41 第一剑第二剑第三剑第四剑第五剑第六剑客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务银行客户经理营销技能培训课程第一剑客户分析开始标志锁定目标客户结束标志判断并发现明确的销售机会 42 起 : 发展向导 43  最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。  在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。  44 在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。承:   45 收集资料客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化大客户资料的收集 1. 搜集客户资料 ◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等 2. 竞争对手的资料 ◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等 3. 项目的资料 ◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆ 决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等 4. 客户的个人资料 ◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等 46 转:  47 组织结构分析销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。结:  48 判断销售机会如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。      49 四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：存在销售机会吗？我们有解决方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？银行客户经理营销技能培训课程第二剑开始标志结束标志 50 建立信任判断并发现明确的销售机会与关键客户建立良好的客户关系个性风格的特点自制力强分析型支配力弱反应性低支配力弱亲切型支配力强反应性高自制力弱 51 驾驭型表现型支配力强个性风格之自我调整策略增加反应性（减少自制力） : 要点 : 不控制感受 , 主动表达感受方法 :1. 显示感受 2. 给予赞赏 3. 乐于花费时间建立关系 4. 做简短的社交谈话 5. 语言及行为表现得较为友善增加支配力（支配力） : 要点 : 少询问 , 多告知方法 :1. 切中要点 2. 提供资讯 3. 表达意见 4. 根据你的信念行事 5. 主动交谈分析型驾驭型亲切型表现型减少反应性（增加自制力） : 要点 : 控制感受 , 不表达感受方法 :1. 少说话 2. 少热心 3. 根据事实做决定 4. 住口并分析 5. 接受他人的看法 52 减少支配力（支配力）要点 : 多询问 , 少告知方法 :1. 询问他人意见 2. 协商决定 3. 注意倾听 4. 迎合他人需求 5. 让他人主导客户关系发展阶段  53 客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。 1. 认识阶段  54 客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。标志活动    55 电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。 2. 约会阶段  56 销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。标志活动     57 商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。 3. 信赖阶段  58 获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。标志活动     59 联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。 4. 同盟阶段  60 客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。标志活动    61 穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。银行客户经理营销技能培训课程第三剑挖掘需求开始标志与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志得到客户明确的需求（书面形式） 62 完整清晰和全面的了解客户需求：    63 目标和愿望：客户近期的目标 , 例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。   64 产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。判断客户采购阶段采购阶段内容关键客户　角色发现需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。发起者采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。评估者内部酝酿购买承诺安装实施 65 决策者决策者使用者银行客户经理营销技能培训课程第四剑开始标志结束标志 66 呈现价值得到客户明确的需求（书面形式）开始商务谈判起:  67 竞争分析逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。承:  68 竞争策略分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。转:   69 制作建议书客户的背景资料，现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。  70 解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。   71 报价：针对方案中所有的产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。资信文件：可以证明公司具备投标资格的文件，通常包括营业执照、产品说明书，公司介绍等等。结:   72 呈现方案在大型采购的招投标中，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售人员应该掌握有利的销售呈现技巧。在整个过程中，包含了以下步骤：步骤方法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。 73 银行客户经理营销技能培训课程第五剑开始标志开始商务谈判结束标志签署协议 74 赢取承诺简单产品销售   75 通常适用于销售周期较短的金额的大的采购之中，客户不必要为了这样的采购举行正式的谈判。识别购买信号：客户详细询问价格、服务条款，产品功能等行为都是明确的即将购买的信号，销售人员应该迅速识别购买信号推进销售进展。   76 促成交易：采用暗示的方式在避免客户反感的情形下自然地促进客户承诺购买，常用的方法包括直接建议法、选择法、限时促销法、总结利益等方法。 Upsale ：从客户实际需要出发，提议客户购买一些相关产品，为公司创造最大化的销售收入和盈利。谈判：  77 与客户针对价格、付款条件、到货时间、服务条款等达成一致。谈判包括了解立场和利益、妥协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五步１．分工和准备：在谈判前，应该事先对谈判的参与者进行分工，明确每人的职责，然后确定己方在谈判中最底线以及预期的满意结果。 78 ２．立场和利益：销售人员要不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到的利益是什么，以及这些利益的重要顺序，掌握整个谈判的框架，这是妥协和交换并达成双赢协议的基础。这些内容通常包括：价格和相关费用、产品配置、付款方式、使用期限、到货和安装日期、技术支持和服务、赔偿条款等等。 79 ３．妥协和交换：  80 在谈判中应该秉持求同存异的原则，先在双方容易妥协的地方进行交换，以达成双赢和互利的结果。妥协和交换的原则是用我方认为不重要但是对方认为很重要的条款交换我方认为很重要对方却认为不重要的条款，最终达成各取所需的双赢协议。４．寻找对方底线和让步：  81 谈判是双方各自让步的结果，让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用，左右以后谈判的过程。让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小，因此客户经理可以按照以下的幅度逐渐让步。５．脱离谈判桌：　　　　　　在谈判桌上双方处于针锋相对的立场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一方都不愿意让步，在面临僵局的时候应该注意以下原则：　　 82 　僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协商统一立场，避免随意的让步和妥协；　无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善意和愿意协商的态度；　理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。 83  达成协议：漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤，双方可能已经筋疲力尽。客户仍然要保持耐心，与对方逐一确认谈判成果，并记录成文，取得对方书面承诺。 84 银行客户经理营销技能培训课程第六剑跟进服务开始标志结束标志 85 签署协议客户支付全部账款起:  86 巩固满意度：向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。消除客户不满意的隐患，才能巩固最基本的客户满意度。因此销售人员应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。承:  87 索取推荐名单利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并介绍成功之后客户能够得到的益处。转:  88 转介绍销售：向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。结: 回收账款造成应收账款的原因通常有三种，对于不同的原因有不同的解决方法：  89 恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。由于己方的原因造成的应收账款（推迟交货，产品验收故障等等）：应该立即与公司协商解决方法，尽量减少客户损失，然后才可以取回账款。  90 客户不原意支付：客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格个公司，因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。对于逾期时间短金额少的客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大的客户，销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。 91 银行客户经理营销技能培训课程技术篇大客户销售访谈技术 92 一 . 如何开发客户的需求几乎是完美我有一点点不满意暗示需求 93 我的问题越来越大了我需要立刻改变明确需求价值等式 RMB12 ， 000 机器设备难用问题的严重性 , 危害性天平二边解决问题所花的费用（对策的成本）结论：我们必须平衡的是 --- 问题的严重性与对策的成本。 94 隐含需求的意义机器设备难用 RMB12 ， 000 问题严重性 , 危害性天平二边解决问题所花的费用结论：当问题的严重性，还不足以引起客户的重视时，客户不可能与你成交的！ 95 隐含需求的意义质量不好 RMB12 ， 000 人员加班费用外包加工人员培训费用跳槽机器设备难用问题严重性 , 危害性天平二边解决问题所花的费用结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！ 96 你比竞争对手强的部分在那里？明确需求我需要你公司可以提供两个小时的回应时间，即售后服务。你优于现在的竞争对手 97 隐含需求 . 如果这个网络系统坏了，我们的客户必须等。当系统网络破坏了时，其他操作就被迫停止了。每一个小时出网络故障，我们就会花去 3000 元你竞争对手出现的问题 1 、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；用问问题 2 、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；的方法，了解客户的需求！ 3 、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4 、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 98 问问题的技巧（ 1 ） 5W2H 99 • Who 何人 • What • Where • When • Why • How To 如何 • How Much 何物何地何時為何多少方法 How to do 数量 How much 地点 Where 目的 WHY 时间 When 100 内容 What 对象 Who 第一个 WHY 1 、你问大问题，再问小问题； 2 、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 3 、问问题一定要有逻辑性； 4 、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题； 101 第二个 WHY 1 、你的产品能够解决问题； 2 、一定要与对方的利益挂钩； 102 问问题的种类 (2) 103  开放式问题  封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“ 5W” ，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉， ADSL 为什么销售不好呢？ 104 开放型问题与封闭型问题开放型问题益处弊处 105 封闭型问题可获得足够资料很快了解对方的想法在对方不察觉的情况下影响谈话可用来锁定对方的意图让对方相信他自己在主导谈话可用来确认所听到的情况是否正鼓励对方参与，制造和谐气氛确需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人三个注意点 1 、问题必须有逻辑性； 2 、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3 、必须有要有 SAY 的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂； 106 信任合作为基础销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息 Say ）自我表诉封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题 107 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是 20 ； 30 ； 50 ，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。二 . SPIN 概述         108 Situation Question 背景问题 : 挖掘客户现有背景 Problem Question 难点问题 : 引导客户认识隐含需求 Implication Question 暗示问题 : 放大客户需求的迫切程度 Need-pay Question 需求 - 效益问题 : 揭示你的方案对客户的价值收集事实、信息情况型问题 (S) 及其背景数据难点型问题（ P ）隐含需求内含型问题（ I ）需求回报型问题（ N ）利益 109 明确需求情况型问题 (S) 针对难点、 . 困难、难点型问题（ P ）隐含需求不满内含型问题（ I ）需求回报型问题（ N ）利益 110 明确需求情况型问题 (S) 难点型问题（ P ）隐含需求针对影响 . 后果 . 暗示内含型问题（ I ）需求回报型问题（ N ）利益 111 明确需求情况型问题 (S) 难点型问题（ P ）隐含需求内含型问题（ I ）对策对买方难题的价值 . 重要性或意义需求回报型问题（ N ）利益 112 明确需求 S 113 情况问题  内容：寻找有关顾客现状的事实  目的：为下面问题的问题打下基础研究结果表明 114  1. 与销售成功不成正相关；  2. 新手比老手问得多；  3. 成功人士问得不多，但是有目的；  4. 问是须小心，不要使顾客感到烦。 Situation Question Attention ( 情况问题的注意事项 ) 1 . 问有关顾客现状的问题太多； 2 . 问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点； 3 . 永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走； 4 . 如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并找出与产品相关的资料； 115 5. 重点信息与细节动作需要作笔记； 6. 需要互相沟通及给予积极的回应； 7. 不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题； P 难点问题 内容：－－－顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：－－－寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。  116 研究结果表明  1 ．小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显；  2 ．有经验的人问这类问题比情况问题问得多；  3. 新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品转介绍； 117 I 内含问题（隐含问题）  内容：问题的作用，后果和含义；  目的：－－－把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的　　问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；　　指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求； 118 研究结果表明 119  1. 大销售中与成功密切相关 ;  2. 能增加顾客的价值感 ;  3. 即使有经验的人也不容易问得好 ; N 需要回报的问题内容：问题若得以解决产生什么价值客户注重对策、价值、好处而不是问题本身目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策使客户自己说出得到的利益使顾客说出明确的需求 120 研究结果表明 1 ．与大销售的成功密切相关 2 ．能提高产品的可接受性 3. 对技术买者特别有效 121 需要回报与隐含问题的区别区别 122 关注内容目的隐含问题以问题为中心使问题更加严重需要回报的问题以对策为中心寻找解决问题的意义与价值调查阶段 --SPIN 模式销售人员使用 S- 情况问题建立内容，为 P 打基础导致 P- 难点问题培育隐含需求要使客户看到严重性 I- 隐含问题 N- 需要回报问题 ….. 显示能力产品好处 123 隐含需求由问题 .. 引发出来由客户说出产品陈述明确需要调查 SPIN 银行客户经理营销技能培训课程 SPIN 技术经典案例 124 Thank You 125

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怎样做一个成功的销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼成功的销售顾问员是怎样炼成的？正确的心态＋专业的修炼→积极的心态商务礼仪时间管理目标管理财务 / 法律 …… 通用知识公司及项目产品或服务新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧 …… 专业知识《销售手册》、《答客户问》、销售流程第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼第一节心态篇： 1-1 ：正确认识“销售”这一职业一、正确认识“销售”这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业销售员的心理角色勇于承认自己是一名销售顾问 × √ 乞丐心理推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理销售顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会 80% 人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求第二节心态篇： 1-2 ：树立正确的“客户观” 授课现场互动：分组讨论：客户喜欢什么样的“销售顾问”？客户是什么？二、树立正确“客户观”（ 1 ） “ 客户”是什么？误区 1 ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客户？” 误区 2 ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上钩？” 误区 3 ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父母” 二、树立正确“客户观”（ 2 ）客户喜欢什么样的销售顾问？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握房地产知识；介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择二、树立正确“客户观”（ 3 ）成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐二、树立正确“客户观”（ 4 ）客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝＝ 1 次成交 1 次成交＝ 10000 元 1 次拒绝＝ 1000 元客户的拒绝是自我财富的积累客户的每一次拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！第三节心态篇： 1-3 ：成功销售员的 3、4、5、6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低，跳得越高 ② 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ① 、蹲得越低，跳得越高推销→营销→经理→总监据统计，从事销售行业的人中， 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ② 、想爬多高，功夫就得下多深成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花五年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 4 之一 —— 必备的四种态度找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾问？” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成功！” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王牌明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品，我快乐 ( 用热情感染客户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素质强烈的内在动力拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力解决客户问题能手，关系营销专家三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己，足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家！” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人！” 第四节心态篇： 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ）积极的心态 ≠ 激昂的口号积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ）积极的心态是怎么练成的？积极的想像积极的精神食粮积极的自我对话积极的健康习惯积极的心态积极的行动积极的人际关系积极的训练授课现场互动：观看学习：时代光华管理课程：《如何成为一个顶尖的销售人员》四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ）成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表销售顾问人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产品与服务的传递者销售顾问人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ）成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引导者、销售顾问销售顾问人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购车。四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ）成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐给客户的专家销售顾问人员想成为销售专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己做推销的能力四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ）成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的朋友（之一）销售顾问人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非新能源电动汽车的销售顾问，会处处为他着想。四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ）成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和客户意见的收集者销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对电动车市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集电动车市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。两本书销售员的“葵花宝典” 推荐：商业《圣经》、最佳励志书籍大声读：《羊皮卷》的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天我要加倍重视自己的价值今天，我要学会控制情绪我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动！第二部分：知识篇一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时间四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、常识）第一节知识篇： 2-1 ：销售员应掌握的知识一、成功销售顾问应掌握的知识（1）从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识专业知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业技术常识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 第二节知识篇： 2-2 ：销售商务礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ）明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是如何赢得客户销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ）明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定销售工作成败销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ）明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现公司专业水平公司的形象有赖于销售人员来体现。销售顾问人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的产品也是好的。二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ）明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映个人修养水平专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。四句话销售人员的“座右铭” 品味：一流的销售人员动让客户立即冲二流的销售人员能让客户心动三流的销售人员四流的销售人员让客户感动让自己被动二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ）塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ）专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ）专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的形象（短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范着装常识掌握：销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装 1 、西装穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做工袜子与皮鞋颜色反差着装常识掌握：销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西着装常识掌握：销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合：领带款式风格特点适应场合斜纹领带果断权威、稳重理性谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用不规则图案活泼、有个性和朝气，随意适合酒会、宴会和约会的场合着装常识掌握：销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士的标志，应在领结下 3/5 处。（现在的时尚是一般不用领带夹）着装常识掌握：销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水着装常识掌握：销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉穿套装 ( 裙 ) 的原则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套套装不能穿便鞋凉鞋不能穿袜子白裙配浅色鞋、肉色袜着装常识掌握：销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ）专业形象塑造 —— 言谈举止躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； 1 、站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ）专业形象塑造 —— 言谈举止轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 2 、坐姿 ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ；造访熟客时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ）专业形象塑造 —— 言谈举止步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； 3 、动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ）专业形象塑造 —— 言谈举止标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。授课现场互动：现场演练：交换名片握手礼仪常识掌握：销售员的“小锦囊” 握手的礼仪何时要握手？伸手次序： ( 尊者在前) ★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级男人和女人：女人主人和客人来：主人主人和客人走：客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人与人道别客户进门或离开相互介绍时安慰某人时握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除外) ★ 异性之间不宜用双手礼仪常识掌握：销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或专业或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对表示对方确认；尊敬 ⑶ 当双方同时递出名片时对方记住自己的名片在下，对方的名片在上。 ■ 接受名片便于确认对方公司名称、部称呼门、头衔、姓名。 ■ 记住名片交换名片较多时，可将所接名片放在桌上，但要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋语言名片使用非语言避免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹放 ◆ 分类清理，以免出在一起；现错误。 ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬；您好， ◆ 以右手递出（以拇我是指将名片压在其余 × 四指之上）或加上 ××… 左手，则更显诚意 ◎ 随手递送。 ◆ 有疑问的生僻字应礼貌询问。 ◎ 读错对方姓。 ◆ 按顺序摆放； ◆ 默记对方特征，与名片一一对应。 ◎ 搞错名字； ◎ 未记住名字便将名片放入名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方，如裤子的前后口袋中。销售人员须知 —— 正确观念自我训练交换技巧范例：名片交换常识名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名片见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。交换时机正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系第三节知识篇： 2-3 ：目标管理和时间管理三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（1）目标 (Goals) 策略 (Strategi es) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！然后立即行动（ Activities ）三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（2）成功＝目标讨论：你的目标是什么？目标激励法则掌握： “小锦囊” 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！永远做对人和人类有用的事。要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（3）如何将目标分解？案例：可量化尽量用数字来表达目标和计划具体化制定的目标是具象性、现实的能完成跳着摘葡萄，努力就可能达到目标类型目标描述目标分解研讨人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产品年 / 月 / 日→行动工作目标公司下达的销售任务 30 万 / 月成交→意向→接洽目标分解法则掌握：用目标来指引自己用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “小锦囊” × 有目标，无行动把目标分解为每一天应该做什么，而且今天就去做三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（4）时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和你热爱自己的生命吗？制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。第四节知识篇： 2-4 ：新能源电动汽车行业基础知识四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语）新能源基本概念低碳环保更省钱交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长低客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类意向客户管理新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息继续学：建材行业基础知识新能源专业知识培训：《从零开始，挑战自我》转入新文档第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧第一节技巧篇： 3-1 ：客户拓展技巧一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓法整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法 2 、连环开拓法即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法 3 、权威推荐法充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告法扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作法广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法 6 、展会推销法一是参加公司系统组织的车展会，在展会上集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络法牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用法车专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用法体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。一、客户拓展技巧（ 1 ）客户在哪？——寻找客户 10 法 10 、团体利用法选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。一、客户拓展技巧（ 2 ）如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。一、客户拓展技巧（ 2 ）如何从竞争对手中拉回客户？ 2 、给客户播下怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。一、客户拓展技巧（ 2 ）如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 3 、千万不要主动攻击对手冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧（ 2 ）如何从竞争对手中拉回客户？客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。一、客户拓展技巧（ 2 ）如何从竞争对手中拉回客户？范例小技巧：以褒代贬潜台词：出理问题，开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜，外观很完美，专卖场在省会或者外省，卖得不错，我也很喜欢。如果您车子有问题，领导又过来检查时间又来不及，领导不高兴回去了，我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词：维修点大远，潜台词：小事情，可能让你失业小知识：销售顾问判断可能买主的依据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。第二节技巧篇： 3-2 ：陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（ 1 ）好的准备等于成功了一半首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查了解客户情况户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。二、陌生拜访技巧（ 1 ）好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 2 、认真思考：客户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明确到底需要什么？并帮助客户下定决心去得到它！二、陌生拜访技巧（ 1 ）好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲塑造专业形象将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。二、陌生拜访技巧（ 2 ）提前预约（视情况）要让客户感觉：与你见面很重要充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。二、陌生拜访技巧（ 3 ）自我介绍要简洁干脆范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ）假借词令让客户不好拒绝范例 1 、借上司或他人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的……” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专程过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子）二、陌生拜访技巧（ 4 ）假借词令让客户不好拒绝范例 2 、用赞美赢得客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好，我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已有所了解，不是新手，这样客户会配合你，甚至安排人给你沏茶。）二、陌生拜访技巧（ 5 ）学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销范例：陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽谈不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保险第三节技巧篇： 3-3 ：电话营销技巧三、电话营销技巧（ 1 ）打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ）电话营销的基本技巧基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。三、电话营销技巧（ 3 ）电话营销的业绩来源之一电话营销是售车人员工作的重要组成部分。每个月制定工作目标：保持足够电话量的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的 50 个电话名单。三、电话营销技巧（ 3 ）电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话：养成良好习惯：有效管理时间打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备：打电话前想 1 分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会计师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公务员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。三、电话营销技巧（ 3 ）电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在与客户建立信任引导客户需求建立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。三、电话营销技巧（ 4 ）电话营销应避免的不良习惯记住最好是保持适当的 1 、不要在电话中过多介绍产品神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？三、电话营销技巧（ 4 ）电话营销应避免的不良习惯谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话中口若悬河地说大忌。一个成功的销售顾问，更应该学会倾听。每次电话通话的时间要短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。三、电话营销技巧（ 4 ）电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话中分析市场大事不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。三、电话营销技巧（ 4 ）电话营销应避免的不良习惯这是绝对要禁止的事！ 4 、不要在电话中与客户争执还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购车技巧，这点也应避免。三、电话营销技巧（ 4 ）电话营销应避免的不良习惯打电话坐姿要端正，要 5 、打电话时不要玩东西、吸烟想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！三、电话营销技巧（ 5 ）电话营销应关注的几个细节在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。电话营销案例：技巧分析打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：案例开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售顾问！是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小姐” 简短介绍自己先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法强调公司名称客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真巧借关系推荐客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户礼貌要求时间先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客户电话营销案例：案例技巧分析被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍，您最近有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 × ×× 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间电话营销案例：案例技巧分析继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！电话营销牢记：心态最重要每一个电话都是卖车的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！第四节技巧篇： 3-4 ：交流沟通技巧四、交流沟通技巧（ 1 ）沟通是销售核心技能过程的最重要环节学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。四、交流沟通技巧（ 1 ）案例 1 ◎ 客：“听说您这车当时的可优惠价格 2000 元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了四、交流沟通技巧（ 1 ）案例 2 ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。正确示范理解客户加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ）交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意四、交流沟通技巧（ 3 ）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。四、交流沟通技巧（ 3 ）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为表情语信号自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。四、交流沟通技巧（ 3 ）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。第五节技巧篇： 3-5 ：价格谈判技巧五、价格谈判技巧（ 1 ）不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记：客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。五、价格谈判技巧（ 2 ）如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候，我们首先要自信，充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值再谈价格它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！五、价格谈判技巧（ 2 ）如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候，要注意把客户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格集合卖点除了产品本身，还有配套、保养、用电量、环境、充电等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！价值强调技巧：类比说明销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想，您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？价值罗列 “ 您买我们的 ××× 产品，虽然比买 XX 的产品多花一些钱，但一次充可行 200 公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝贵时间；五、价格谈判技巧（ 2 ）如何化解“价格陷阱” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算公开利润明产品卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！五、价格谈判技巧（ 2 ）如何化解“价格陷阱” 4 、帮客户算账做对比分析用提问法弄清缘由 ★ 一算综合性价比帐； ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ）谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ）谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严政策性东西不要一步到位拿不准的事不能擅自做主原则问题不模糊、认真讲解五、价格谈判技巧（ 3 ）谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略掌握促进成交的谈话技巧适当造势强力促业务成交（后面专节详细展开说明）小常识：“两点式”谈话法原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡风挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不” 小常识：不同客户的接待洽谈方式神经质、疲倦、脾气乖戾的客户高效率素质低、急躁、大惊小怪的客户有耐心易激动、兴奋、爱开玩笑的客户镇定自如无理取闹、诚心挑剔的客户以退为进性格豪爽、依赖性强的客户真诚关心缺乏主见、犹豫不决的客户果断干脆年老较大、需要帮助的客户细致＋爱心小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。谈话内容没有重点。王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。言谈中充满怀疑态度。随意攻击他人。强词夺理。口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。超过尺度的开玩笑。随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。不真诚，恶意欺瞒。轻易的对客户让步。电话恐慌症。陌生恐慌症。第六节技巧篇： 3-6 ：业务成交技巧六、业务成交技巧（ 1 ）准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则，对有意向的客户，要进行深入的追 1 、建立档案踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误解和厌烦！六、业务成交技巧（ 1 ）准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机（项目产品应符合客户基本需要） 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对产品有不同理解和要求，了解这点可使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求中，哪些应优先对待？把握好了客户对其它因素的考虑就不会太关注，签约也就水到渠成。六、业务成交技巧（ 2 ）有效赢得客户信赖培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心六、业务成交技巧（ 3 ）判断客户成交时机机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。客户的购买情绪大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。六、业务成交技巧（ 4 ）成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。六、业务成交技巧（ 5 ）成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户，不急于说产品本身或直接去看车，而是让其了 1 、引领造势法解车的性能、公司经营理念、售后服务等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购车事宜、成交打下良好的基础。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵法 ★ 当客户有明确的购车意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，销售顾问不是直接从 3 、激将促销法正面鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一定要把握尺度）用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 4 、机会不再法的产品要涨价，或这种车型只剩一辆、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心理，从而下定决心购买。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 5 、从众关联法是人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。（集中时间安排更多客户看房或签约）六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也看中这套产品“什么？ 01 号车已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！” 销售顾问的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力， 7 、结果提示法忘了“客户才是主角”的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 8 、晓之以利法客户提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合产品促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情法成交朋友的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到销售顾问真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足，促发认同感，进而因为人而买我们的产品。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问，可以积极 10 、反客为主法介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买产品的利弊。用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，再与顾客共同权衡，做出购买决定。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了吗？”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问时，销售顾问态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。六、业务成交技巧（ 6 ）促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了吗？”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认

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