07-构建有效的培训体系(PPT 114)
构建有效的培训体系 1 学习的过程： 初学三年，天下无敌；再学三年，寸步难行；再学三年， 游刃有余。 非专业语言解释非专业现象；专业语言解释非专业现象； 专业语言解释专业现象；非专业语言解释专业现象。 不懂，能否听明白；懂了，能否说明白；说明白，能否写 出来；写出来，能否用起来；用起来，能否熟练并形成自 己的行动模式 2 培训 / 学习的观点 一个月后 •每个人注意力是有限的 •既要重视管理能力 / 操作力，也要注重理论体系 / 系统化和深度 •管理是实践，无法在在“听”中培养，必须参与、练习、实践 •马上开始，把课堂上的概念进行反躬而思 我的姓名： 参加课程主要目的 / 目标： 主要关注的问题： 在哪些方面我有经验或心得可以进行分享： 我认为，今天哪位同学可以帮助我： 3 第一部分：如何认识企业的培训 1 、为什么越来越多的企业关注培训 2 、企业培训不仅仅是发展员工的 KSA 3 、为什么许多中国企业不重视培训 4 、为什么培训效果不佳 4 为什么越来越多的企业关注培训 企业竞争的本质是人的竞争： 据调查 82% 企业总经理认为企业员工技能明显不足； 几乎 100% 的管理者抱怨下属工作推进不利或缺乏职位胜任力； 企业司空见怪的管理人员“高级保姆”现象，多数也由于技能错位造成 不断变化的环境 对员工能力有了更为不确定要求，不学习就要落伍 竞争的压力 随着一些地位稳固企业的衰落，许多公司在迅速增长的世界市场上竞争力的 下降，以及对组织再造和转型的要求，人们对组织学习的兴趣日益增长。许 多组织的高级管理人员相信改进组织学习对于其组织非常重要 国家竞争力综合考量下的干预 5 今天，企业培训不仅仅是提高员工的 KSA 力能 孤芳自赏 与时俱进 昙花一现 青春短在 适应力 越来越多的企业将培训 / 学习作为战略发展 的工具，通过学习 / 培训达到两个纬度能力的发展： —— 提升企业能力，包括 个体能力发展培训：业务能力与职业水准 组织能力发展培训：知识整合与个体能力到企业能力转化 组织外影响力：品牌与关系，如微软 / 爱立信 /GE —— 提高企业适应力，包括 组织内部的适应力：价值 / 文化认同与目标发展共识 组织对环境的适应力：感知与适应能力 6 企业内部能力的发展 变革推动： 响应变革 拓展变革能力 培训的 战略作用 1 战略推进与发展： 提高员工胜任力 员工技能发展 摩托罗拉全球领导力 发展 组织融合： 行为与核心价值发展 提高员工凝聚力 思科人认同 7 企业外部能力的发展 文化 / 品牌 输出 GE 产品 / 服务 输出 微软 / 思科 培训的 战略作用 2 资源 / 关系 发展 爱立信 / 惠普 8 一流企业的培训观 美国每年培训费用支出 550 亿美元 GE 一年培训费用高达 10 亿美元 惠普每位员工年平均培训费用 2.6 万美元 华为一年员工培训费用近 2 亿人民币 联想一年培训费用一亿 国内其他企业？？？ 持续成功的企业无不在培训上投入巨大 而忽视培训工作的企业没有一个具有持续发展力 9 一流企业的培训观 GE 培训： 创造、确定、传播公司的学识，以促进 GE 的发展，提高 GE 在全球的竞争能力，具体： —— 促进： GE 员工的成长与发展 —— 分享： GE 各业务部门传播最佳实践经验、公司的举措以及学习的经验 —— 传播：公司的文化与价值观 联想培训： —— 培养具有联想血型的人，联想认为： 企业有血型，符合这种血型的人，成为联想的员工，否则与联想无缘 —— 联想需要的三种血型： -- 能独立做一摊事的人 -- 能带领一帮人做事的人 -- 能审时度势，一眼看到底的领军人物 10 为什么许多中国企业不重视培训 企业培训不投入 的理由 / 原因 •培训无用论——认为企业培训无作用或不值 •培训风险论——人才市场化导致培训为别人做“嫁衣”或害怕 员 工能力增强留不住人 •经营压力大——无法平衡工作与培训时间或舍不得资金投入 •缺乏专业人才或资源——想培训无人 / 无办法执行 11 为什么培训效果不佳 企业培训投入了 但效果不佳 •很多企业进行相应的培训投入，但效果不佳： —— 企业培训成为专业职能部门 / 领导者的事情 —— 培训并未达到预期目的，效果转化率低 。。。 。。。 为什么？ 案例学习：培养飞技 12 为什么培训效果不佳 — 经营指标的压力，缺乏学习环境 — 缺乏培训组织责任体系 — 缺乏培训目标导向 — 培训对象选择（指鹿为 马） — 缺乏培训需求分析能力 解决培训有效性 前因、后果 能力、设计、执行 — 不符合组织学习与转化 — 缺乏有效的后果管理 （转化与效果管理） — 缺乏全员化 — 缺乏个性化 — 缺乏系统化 — 缺乏全程化 — 缺乏形式多样化（资源与内容） — 缺乏足够力度化 为什么没效 我们的现实 沟通不充分性 培训需求假设 培训计划 / 课程 — 职业技能 — 销售技能 — 管理者培训 —— 外语培训 —— 电脑培训 培训执行 培训效果评估 ? ? 13 交流 1 、您遇到的最困难的 5 个问题？ 2 、您在发展企业培训有效性好的做法或想法？ （至少想出 2 个） 14 第二部分：构件企业培训的组织体系 1 、培训的本质与责任相关者 2 、企业培训组织模式 1 ）职能型组织模式 2 ）事业部组织模式 3 ）企业大学 15 一、培训的本质与责任相关者 关于培训： 1 、培训的本质：培训是对员工知识、技能、观点加以提高的过程。即通过指导 员工行为的不断改善，提高员工 / 组织绩效 2 、培训只有同时满足组织与员工发展需求，才能达到和谐与满意的水平 3 、为了达到有效，培训需要以学员为中心，而不是培训者为中心 4 、有效的培训不是强迫，而是帮助、激励学习者主动去学习 谁需要培训： 1 、对雇主：应该将培训与发展作为组织运行不可或缺的构成部分 2 、对员工：应该将培训与发展作为贯穿个人发展的一生过程 16 一、培训的本质与责任相关者（续） 培训的责任： 1 、个人：对培训有最基本的责任——投入时间、精力与金钱 2 、管理者：培训的落实依赖所有层次的管理者，应将培训纳入到管理的主要 活动中——确认培训需求；创造有利于学习的环境；过程监控； 结果评估 3 、老板：培训成效的主宰者——将培训融入核心策略；给予足够培训资金；要求 经理履行培训职责 4 、政府：通过立法对有利于培训的环境加以保护 5 、专业机构：需要与雇主保持密切接触，以确保培训计划和学习设计能够与不断 变化的发展需要 6 、 HR/ 培训专业人员：帮助管理者管理组织内的学习 / 培训——不仅仅是教师， 而且应是催化剂、调解人、推动者。所以需要理解组织主要目标、建立和保持 组织对培训 / 发展与自己的信任 17 二、培训组织体系建设（ 1 ） -- 角色 人员 最高管理层 人力资源经理 培训经理 各部门经理 员工 机构 HR 开发 指导委员会 培训管理 职能机构 主要职责 制定、批准培训战略、政 策及培训计划、预算等 培训需求调查： •计划制定 •项目实施 •评估、考核 •存档及记录 培训经理 员工能力管理 岗位技能培训 推动应用 经理 / 培 训部 提出要求 / 参加 培训 / 并应用所学 18 二、培训组织体系建设（ 1/2 ） -- 专业部门主要工作与目 标 课程开发与管理 业务执行模式 教材开发与管理 师资开发与管理 企业培训 开发机构 构建分层分类的培训开发系统，重点关注 20 ％核心人才的培训与开发； 发育课程体系； 培养师资队伍； 搭建企业内部培训开发平台，实现知识、 经验的整合与共享； 加强管理，提高培训活动的投入产出比。 内部组织体制 构建基于任职资格标准的课程体系和教材 1. 开发并初步完成各职类 职种的课程与教材体系； 2. 引进或开发外部合作伙 伴急需的骨干课程。 1. 拓展外部师资网络，稳 固外部讲师资源； 2. 建立内部师资选拔、培 养、激励机制，加快内 部师资队伍建设。 1. 尽快搭建企业培训开发 机构内部各功能板块， 使之规范化有效运作； 2. 摸索企业培训开发机构 的运营模式。 体系； 打造管理类、营销类精品课程； 发育内部专业讲师团队； 建设 E 化的企业培训开发系统； 推动企业培训开发利润中心的形成。 1 、脱产培训、在职培训、 内培 + 外培、课堂培 19 训与现场 技能培训等。 二、培训组织体系建设（ 2/2 ）——组织模式 组织模式一：直线职能型 利： 机构负责人 课程开发部 管 理 组 … 技 术 组 … 教学资源管理部 市 场 组 师 资 管 理 组 教 材 管 理 组 培训部 办公室 有利于尽快搭建企业培训开发机构的 基本框架； 与企业培训开发机构现有的工作分工 相吻合； 各业务板块之间分工明确，边界清晰， 便于管理； 共享会务组织与行政支持平台， 有利于资源的集约化使用。 弊： 要求各职类教研组长具有高度 的责任心和较强的组织协调能 力； 业务板块分割，协调成本高， 一体化运作速度低，非顾客导 向； 企业培训开发机构与企业二级 部门之间培训权责划分不清。 20 二、培训组织体系建设（ 2/2 ）——组织模式 （续） 组织模式二：准事业部型 利： 机构负责人 办公室 管理线 … 技术线 … 市场线 统一行政支持平台，有利于资源 的集约化使用； 课程开发、师资培养、教材编写 及培训组织一体化，协调成本低 ，响应速度快； 企业培训开发机构与企业二级部 门在培训分工方面权责明晰； 有利于推动企业培训开发机构向 利润中心的转化。 弊： 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材 开 发 组 培 训 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 要求各生产线负责人具备高度 责任心与较强的组织协调能力； 强调专业化分工运作的结果可 能导致各生产线之间知识与经 验难以共享，并可能导致资源 重复投资。 要求企业培训开发机构工作人 员具备较高的专业水准与管理 监控能力。 21 研讨：各层面工作与职责是什么？直线职能型 企业培训与开发 机构负责人 教学资源 管理部 课程开发部 培训部 办公室 组织协调培训资源，实施具体培训计划； 配合企业发展战略，组织制定企业年度培 进行培训效果评估与反馈； 训计划与部门年度工作计划； 培训资源（设备、场地、器材、资料）管理； 促进各项规章制度的不断完善； 协助组织各种学历与认证培训活动。 审批与监控培训经费的使用； 开拓与管理各种培训资源； 企业培训数据库建设与维护； 保持与其他相关部门的协调与沟通； 企业培训网站建设； 培养并考核下属员工。 培训经费支出管理； 依据企业培训与开发计划，搭建并完善企业 其他事务性工作。 培训课程框架体系； 督导各职类职种的课程开发工作； 制定企业课程开发管理制度，并监控其实施； 发起并组织对课程的评比与修订工作。 制定并执行企业师资选拔、培养与认证制度； 制定企业培训师资管理制度； 构建企业培训教材框架体系，制定教材管理 制度，并监控其执行情况。 22 研讨：各层面工作与职责是什么？准事业部型 企业培训与开发 机构负责人 管理产品线 技术生产线 。。。 XX 产品线 办公室 配合企业发展战略，组织制定企业年度培训计划与部门年度工作计划； 促进各项规章制度的不断完善； 审批与监控培训经费的使用； 开拓与管理各种培训资源； 保持与其他相关部门的协调与沟通； 培养并考核下属员工。 搭建本产品线课程开发部、教资管理部、培训部基本功能模块，有效配备人员； 拟定本产品线有关的课程、教材、师资开发与管理制度； 督导本产品线各功能板块的正常运作； 加强与其他产品线之间的沟通，促进资源与经验共享； 打造并输出本产品线的精品课程与优秀讲师。 23 二、培训组织体系建设（ 3/2 ）——企业大学 示例：摩托罗拉大学 24 摩托罗拉大学简介 • 1980 年成立于美国摩托罗拉总部 • 为摩托罗拉员工提供接受继续教育的机会 • 摩托罗拉公司不可缺少的一部分 • 公司变革的推动者 , 企业大学中的佼佼者 • 全球性的组织，有 15 所大学， 100 多处分校，遍布二十四个国家。 • 2000 年 , 与公司的领导力办公室及组 织优化部联合组成了领导学习与业绩 优化部。 • 提供的业绩解决方案将有助于摩托罗 拉客户 , 供应商及事业部在市场上获 得更大的份额。 25 摩托罗拉大学的运作 摩托罗拉学习政策：每人每年 40 小时；电子教 学： 30% （ 2001 年）和 50% （ 2003 年） 摩托罗拉大学中国区可提供中文课程达 170 门（ 英文课程 600 门）， 主要涵盖以下 7 个领域： 生产制造工艺卓越法 质量卓越法 业绩卓越法 领导人才供应系统 企业大学与教学设计 电子教育 26 摩托罗拉大学的运作 方式：课堂教学、网络教学、单独辅导 服务对象：本企业员工、供应商、分销商、客户、国有企业干部员工 、政府官员等 教师：摩托罗拉管理及技术人员、国内外大学、研究机构等 途径：新员工岗前培训、业务部门的专业培训、海外培训、岗位轮调 、特别培训项目（高级经理工商管理硕士项目、高级技术工商管理硕 士项目、摩托罗拉初级管理项目、摩托罗拉中国强化管理项目和董事 学院项目） 27 摩托罗拉大学的结构 C h art Title ÖÐ ¹ úÇ øÐ £³ ¤ Ð ³£ Ö ¤ úÀ í (1 È )Ë Ä Ú ² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Í â² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Ò Îµ ñ² à ¿ Å Ñ à µÖ ³§ Ö (È Ô Ë Ó ± ¸É Ò ÷ ε ñ² à ¿ Å È ¶· ¨) ¿ γ ÌÉ è¼ Æ Ï úÊ Û ¾ À í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å Ä Ú ² ¿Å àÑ µ º óÇ Ú Ó ëÊ µÊ © Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å ¿ Í» §Å àÑ µ Ä Ú ² ¿¹ Ü À íÓ ë¼ ¼ Ê õÅ àÑ µ Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å àÑ µÐ µ ÷ Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í ÖÐ ¹ úÁ ªÍ ¨ ÖÐ ¹ úµ çÐ Å ÖÐ ¹ úÒ Æ ¶ ¯ µ çÐ Å Ò µÆ äË û¿ Í» § 28 培训系统（ ISD ） 需求分析 业务 期望 ( 目标 ) 设计 / 采购 实施 绩效 反馈 ( 现状 ) 评估 29 培训设计 / 采购 课程设计部应用 ISD (Instructional System Design) 模型 设计课程或项目 涵盖了管理、质量、工程、技术、文化、语言等方面 还对课程的学习方法、学习效果的评估等作出规定或建议， 以保证培训课程的有效实施。 对新课程进行试运行，届时相关领域的专家、项目设计人、 学员代表、相关经理等将对课程提出各自的建议 对课程进行必要的修改，以保证课程的设计达到培训的要求 30 培训的实施 授课教师的认证与管理 教学材料的准备 教室及其教学设备的安排与管理 核心项目的管理 培训信息管理中心则负责培训信息的发布、登记、 课程的安排、学员培训记录及培训评估结果的分析 与管理等，并配合全球系统，集中信息资源 31 师资队伍建设及其管理 与中国 21 所大专院校（包括著名的北京大学、清华大 学、中国人民大学和南开大学）签订了兼职教师协议 现有 203 名教师经过摩托罗拉大学严格规范认证，可 以讲授 130 多门课程 中高层经理担任个别课程或核心课程的兼职讲师 摩托罗拉大学没有自己的专职讲师 32 教师认证系统 摩托罗 拉大学 行业 专家 主讲 教师 行 业 专 家 面 试 讲 师 候 选 人 培 训 师 入 门 摩 托 罗 拉 简 介 听 课 教 师 认 证 标 准 参 加 主 讲 课 程 培 训 试 讲 试 运 行 及 授 课 技 巧 授 课 后 续 跟 踪 33 结构 / 组成 人才库 I (E07-08) 基础管 理培训 项目 项目参与 潜在人才 人才库 II (E09-10) 摩托罗拉高 级培训课程 人才库 III (E11-12) 中国强化管 理项目 - 初 级 反馈与指导 中国强化管 理项目 - 高 级 人才库 IV (E13) 总裁 学院 高级工商管 理硕士项目 普通人才库 (E06-09) 个人职业生涯规划 摩托罗拉初级管理项目、中国强化管理项目、高级工商管理硕士项目 应用英语培训项目 高级商务英语培训项目 34 培训质量评估系统 评估类别 定 义 运 用 了解学员对课程的满意度 , 提高课程质量 一级评估 学员反馈 二级评估 学习成果 了解学员对所学知识和 技能的掌握程度 三级评估 应用程度 了解学员应用其所学知识 和技能的程度 四级评估 培训效益 培训给企业带来的效益 35 研讨： 1 、有了企业大学，还需要不需要建立与培训职能部门 2 、建立企业大学的核心价值是什么 36 第三部分：企业培训开发运作系统 1 、流程图 培训需求分析与 培训组织实施与 培训效果评估 培训计划制定 过程监控 与反馈 培训需求分析 •为什么培训 （ WHY ） •培训什么 （ WHAT ） •培训谁 （ WHOM ） 培训准备 •培训谁 （ WHO ） •在哪里培训 （ WHERE ） •培训时间 （ WHEN ） 确定培训目标 制定培训计划 培训实施 （ HOW ） 培训资源发展 与管理 过程控制 根据培训 标准衡量 和比较 培训效果 结果反馈 37 一、培训需求分析与计划制定 培训需求分析是整个培训开发工作流程的出发点，其准 确与否直接决定了整个培训工作有效性的大小。 培训需求分析：就是了解与掌握企业培训需要的系列活动 培训需求分析实际就是寻找“压力点” 培训需求分析是中国企业培训开发工作中十分突出的一 块短板： 问题：培训需求调查遇到的困难有哪些？ —— 企业战略与管理本身缺乏标准 —— 内部沟通补充分性 —— 缺乏专业工具 / 人员 38 1 、有效培训需求分析的主要任务 培训任务 1 ： 培训任务 3 ： •为什么培训（培训的目的） •企业具有的培训资源 •谁需要培训（培训的需求对象） • 可利用的外部资源有哪些 •培训什么（培训的内容） •培训的深度与广度（培训的目标） 培训任务 2 ： •企业对培训的态度 •培训可能的障碍与问题 39 2 、培训需求调查领域 文化 参加公司会议 与高层经理直接面谈 研究会议纪要和通讯 公司 战略 直接面谈 问卷调查 绩效考评 业绩 目标 工作 兴趣 主管 问卷调查 小组访谈 工作跟踪 学员 问题 发展 困难 40 3 、培训需求分析基本关注 点 组织需求：策略发展 e 化、国际化、学习性组织、 顾客为中心、企业文化 个人需求：发展与绩效 差距分析、前程规划、 接班人计划、 销售业绩、团队士气 问题需求：解决问题 销售业绩不佳、团队士气低落、 竞争压力、成长瓶颈 41 3-1 、组织需求调查 调查： 公司的战略目标及对人力资源质量（技能标准） 公司的战略目标及人力资源数量 公司的战略目标及人力资源结构化 变革问题：战略调整、适应变革等 42 培训需求调查表 ~ 从未来机会分析 未来机会领域 期望的人才能力 培训目标 培训策略 1. 组织未来发展 2. 接班人发展计 划 3. 标杆学习 4. 国际化发展 43 3-2 、个人需求调查 •发展的需要 •解决绩效的需要 44 发展蓝图 角度 发展 从工作责任 思 考 从顾客需求 思 考 从竞争要求 思 考 业务技能 人际技能 自我发展 45 培训需求调查表～从绩效不佳分析能力需求 绩效不佳问题描述 需求之能力 知识 (K) 技能 (S) 态度 (A) 46 3-3 、问题需求调查（示例） •管理问题：作业流程、制度、管理盲点等 •项目问题：项目成立、推进等 •眼前问题： 服务水平差 销售能力不足 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 员工满意度低 47 4 、培训需求分析的流程 1 、原始需求回顾 如：需要对销售人员进行全面职业化方面的培训； 建立企业全员培训方案 2 、确定调查的目标 如：了解职业化认识和非职业化核心表现与问题 3 、确定调查的核心内容 如：职业化意识 职业胜任能力 职业化行为 4 、选择调查方法 / 调查问卷设计 如：访谈法、问卷调查法、小组研讨法 5 、制定调查计划 与安排 如：调查目的与目标；主要参加人员；主要调查内容与方法；主要活动 6 、调查实施 7 、撰写《培训需求调查报告》 与结论 如：调查背景、调查主要方法、实施过程描述、信息分析或陈述、结果 48 5 、有效的培训需求调查方法 1 ）观察法 -- 到员工实际工作现场了解员工工作技能、行 为表现、主要问题的分析方法 •适用性 -- 生产作业与服务性工作，其他有一定参考 观察对象： 进行的工作项目： 时间： 工作行为流程： 工作完成情况： 主要的问题：（规范化行为、职业化、沟通、技能等） 改善内容： 49 2 ）资料信息分析法 -- 从既往资料、文案等分析培训需要 包括：计划书、培训记录、绩效总结等 1 、公司发展与变化 太阳能 公司从去年 6 月至今年 9 月，公司并购 3 家公司；发展 新业务；员工人数从 1500 余人发展到 4000 余人 2 、管理队伍新提拔或转化岗位共 56 人，其中新提拔 23 人 3 、期间组织培训，对管理者：由总裁主讲“公司发展与对管 理者的要求”；举办一次“如何有效沟通”培训； 培训部组织 3 次“新员工培训”； 50 3 ）面谈法 -- 面对面的问题访谈法 •主要内容类别 —— 对培训的认识与看法 等） ——对履行工作成效的评价（自己、他人 —— 对工作问题 / 障碍解决的分析 ——对培训的需要（内容的、方式的、形式的 Q：您对目前管理团队的素质是否满意？如果不满意，具体表现在哪些方面？ 等） A：不是很满意。主要表现为角色转换尚未完成，计划能力差，原因是他们从基层提拔上来之 后，大部分精力还是放在了具体工作上，欠缺对整个部门的通盘考虑。 Q：您希望本次培训是进行系统的管理知识讲授还是就某一方面的管理技能进行深入训练？ A：我觉得二者都需要，希望通过系统的管理知识讲授，帮助管理人员进行角色认知，然后就 管理者的计划能力进行训练。 Q：你期望培训后能看到什么样的效果？ A：能够在二季度运行目标管理的绩效考核体系。 案例 Q：您期望培训安排在工作日还是周末？能够接受的费用是多少？ A：最好安排在周末，费用不超过 3. 5万。 Q：就本次培训，您有什么指导性建议？ A：要与培训师取得联系，讲清楚我们的需求，要求对方按照我们的需求进行课程设计。 51 4 ）问卷调查法 -- 发放调查问卷形式获取培训需要的 方法 行为调查分析法： A01 、我很清楚地了解我的工作基础上与应有表现水准 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A02 、我确实知道我所有负责的每项工作该何时完成。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A03 、我的上司会让我了解单位的整体目标与我的工作项目的关联性。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A04 、我的上司会促使我或协助我订定具挑战性或高标准的个人工作目 标 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A05 、我确知我将于何时及如何接受工作考评。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 。。。 。。。 52 •培训课程 / 主题罗列，受调查者选择的调查方法 如：您认为你需要接受培训的课程有： A 、生产管理 理。。。 姓名： 部： ： B 、质量管理 C 、现场管 。。。填写日期： 。。。 1、 你是否参加过有关管理方面的培训？ 是 否 2、 根据你的管理体会，主管的基本管理工作： 3、 你迫切希望提高下面的管理技能： 设定目标 制定计划 推进工作 考核下属 授下属 监督控制 4、 你乐意接受的培训方式： 课堂讲授 小组讨论 角色扮演 情景模拟 其它 5、 你乐意接受的培训教材： 公开教材 定制教材 与人沟通 其它 激励下属 案例分析 经验交流 53 开放式分析调查表 部门： 工作內容／ 目标 日期： 应加强之能力 项 次 需求课 程名称 內／ 外训 预定 月份 培训机 构或讲 师 时间 受训对象 预定人数 费用预算 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ 填表人： 部門主管： 54 5 ）标杆分析法 -- 主要分析类似的成功公司的培训方案进行一定的 吸纳，形成自己的培训方案 分析对象： 特别背景： 员工类别 训师 效果 培训内容 / 课程 培训形式 培 营销人员 管理人员 生产人员 。。。。 55 二、培训计划（方案）制定 年度培训计划结构 封面 目录 执行概要 主体计划 附录 背景分析与需求调查结果分析 关键问题分析 培训目标设定 培训课程安排 行动计划 预期效果与评价方法 预算 56 1 、背景分析与需求调查结果分析 •在什么情况下进行本工作 •时间 •人员 •主要工作 / 活动 •主要工具 / 方法 •数据统计分析 57 2 、关键需求与问题分析 1 经营目标发展面临的挑战 2 专长能力之要求 3 管理问题之解决 4 个人生涯之发展 5 未来机会之掌握 迈普公司在经历近几年快速发展时期后，面临 如下的压力： 1 、快速发展一定规模后，人力资源面临严重不 足，核心表现在新员工 / 主管角色认知与履行能 力、“老员工 / 管理者”的转型与业务发展能力 的挑战 2 、管理基础薄弱，支持企业持续发展力量不足， 核心表现在如何发展现实的管理，以不断对不 同地区、分公司、代表处进行一致化管理的输 出 3 、企业文化发展 / 创新根植力度不足，核心表 现在如何有效达到全员对企业文化的认同并一 致化表现在对内部 / 外部客户的行为上 在这样情况下，如果培训不能有效得以强化， 将对整个企业未来发展产生巨大的影响 58 3 、培训目标设定 培训主要目标 1 、通过培训根植企业文化于实践管理、业务活动与工作中，真正使企业文化做实 2 、通过培训灌输与落实企业战略与目标，整合员工工作与努力方向，强化有效的 工作活动与资源 3 、通过培训促进全员对管理体系与规范理解与实践技能 4 、通过培训提高管理者的业务 / 人员 / 团队管理思维能力、系统把握能力与实践 技能 5 、通过培训强化员工的素质发展，促进企业理性化、规范化发展 6 、通过客户培训强化与客户关系 如何设计培训目标 59 从发展与现时工作需要的角度，A 公司员工培训的需求应是全面的、系统的， 主题原则核心体现一二三四五： 一个立足： 整体培训计划立足于员工职业生涯发展计划，全面促进员工成长与发 展，全面促进正虹人力资源队伍整体竞争力提升与结构的梯次化有效建 设，确保人力资源对公司战略实施的推进力； 二个面向： 一是面向充实性的培训：旨在提升员工岗位胜任能力。包括角色正确理 解与执行力等 一是面向储备性的培训：旨在牵引员工推动未来发展需求的能力。包括 适应新的竞争形式与公司战略推进所需要的创 新能力、领导力等。 三个层次培训内容： 一是基础内容：专业知识、管理知识、技术知识等系统化充电 一是职业技能：包括专业技能与职业所需要的非专业技能 一是思维与职业化：包括企业竞争环境所需要的现代发展、竞争、合作、 创新、不断变革等意识；全面、系统、整合的思维能力； 职业人所具有的忠诚与敬业等职业化素养等 四个原则把握： 对象：自上而下全员化—坚持企业人员的全员化培训 内容：全面提升系统化—既突出重点，也注重课程的系统性 针对：分层分类个性化—不同类别、不同职级进行针对性课程内容以及 课程深度的选择 形式：形式灵活多样化—在职、脱产、集中、分散等进行灵活安排，以 达到培训有效性（投入-产出比）为安排的原则 五个锚定核心： 锚定战略与未来发展需求：提升企业核心竞争力； 锚定企业文化建设：促进价值理念升华，并全面促进快速发展中的人力资 源队伍的融合与大企业“病”出现； 锚定关键岗位、中层以及后备队伍能力发展：达到带上促下、储备人才， 保持人力资源队伍建设的持续发展的目的； 锚定学习型组织建设： 配合高绩效素质模型建立与任职资格评价系统的推 进，提高员工学习自觉性与动力； 锚定内部自我培训能力提高：建立公司自己必须的课程体系与培训师队伍。 4 、培训总体思路 （ 1 ）示例 60 4 、 培训方式 / 模式选择（ 2 ）示例 ① 4 － 5 人小组 ② 50 本书中每人每月选 2 本 ③ 为其他成员讲解 ① 内部培训师 ② 会计师、 PMP 、技术 类（如 Cisco) 等 资格认证 读书小组 企业内训 选派外训 工作辅导 海外培训 参观考察 学历教育 ① 专升本、双学位 ② MBA 、 EMBA 、 MPA 等 在岗培训 公司会议 员工自修 e-Learning ① 公司规章制度 ② 知识类，如计算机、 外语、财务、 PM4 61 4 （ 3 ） 、培训课程选择与设计 示例 对象 核心领导/管理团队 营销团队 涉及人员 1、 公司高层领导 2、 本部中阶经理 3、 部分课程涉及 办事处主任/事业部经理 1、 一线营销人员 2、 重点：办事处主任 研发团队 研发骨干 一般员工 1、全体全员 主要课程 1、 战略思维 2、 企业管理机制 3、 企业文化与行为发展 4、领导力发展 1、 卓越办事处主任 2、 营销实践技能强化 3、 团队建设与发展 4、职业化素质发展 1、 新技术 2、 技术管理/项目管理 3、 团队建设与发展 4、 职业化素质发展 1、 业务操作技能 2、 职业化素质发展 主要目标 1、 拓展视野与思路 2、 廓清战略发展思路，获取共识与实践落实 3、 把握企业系统管理 4、 发展提升领导力与行为 1、 提升渠道与客户拓展与管理能力 2、 提升业务规划能力 3、 增进团队意识与行为 4、改进职业化行为水准 1、 掌握技术发展动态与趋势 2、 了解产品开发程序与管理 3、 进团队意识与行为 4、 改进职业化行为水准 1、 发展实际工作技能，提高工作有效性 2、 强化职业化素质与行为 62 4-4 ：立体化培训方案 问题解决—绩效 / 结果导向 — 方式：咨询、顾问式培训 只 关 注 实 践 能 力 提 高 深度辅 导 结构化面授 —5 大课程：企业战略系统思考、企业发展瓶颈突 破、 WRAP 全程绩效管理、发展卓越管理者 创新思维与能力—全面结构化梳理 — 创新思维：战略决策 5 大盲点、思维创新、管理创 新。。。 — 问题解决：有效问题解决、有效目标聚焦 卫星远程培训 7 大课程模块—全面知识积淀 — 基于企业战略结构：战略 / 结构 / 流程 / 文化 /HR/ 财务 — 基于内部价值链：研发 / 采购 / 生产 / 销售 / 客户 立体化培训方案 63 5 、计划与安排 示例 1 2 A 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 有效管理者的习惯（3 天） A 创新思维与问题解决（1 天） A 时间管理（1 天） A 建立与领导团队（1 天） A 人际关系管理与发展（2 天） A A 企业系统管理 A 有效员工培育技术（2 天） A 有效经理人（杜拉克授权课 程 2 天） A A 企业文化与行为发展 A 项目管理（证书或一般）课 程（2 天） A 核心竞争力发展与管理（4 天） A A 战略规划与发展 A 绩效管理与发展（2 天） A A A A A A A A A A A A D1 卫星远程课程 64 6 、预算之培训经费来源 培训经费的提取方法与比例 按工资总额比例提取： 法律规定 1.5% 按利润总额比例提取： 税后利润 5% 按销售总额比例提取： 国内 1%/ 500 强 3-4% 按人均最低定额提取： 5000 元 / 年 按人均最低培训小时数： 40 小时 / 年 按照年度培训计划提取 参考上一年的培训花费提取 65 6 、预算之培训成本 设计成本 执行成本 设备购置费用 需求评估成本 培训设计人员或咨询人员成本 — 培训师讲课 / 差旅等费用 用餐、差旅和住宿人力资源开发人员 用餐、差旅和住宿学员 教室费用 — 设备租赁费用 — 培训项目资料与用品、教材 打印与复制 外部服务 — 可重复使用的培训设备和器材的购买 66 案例学习 波士公司 领导力开发计划 公司的挑战 领导力开发的必要性 基本设想与建议 主要安排与计划 成功的保障 其他建议 案例分析：设计培训方案 67 三、培训资源发展与管理 课程体系设计与管理 内部讲师队伍的建设与管理 外部培训资源的建设 培训设施建设与管理 培训经费管理 培训信息体系建设 68 1 、培训课程体系设计 管理技能 决策者与领导者课程 中、高级经理者培训 初级经理人培训 销 售 管 理 系 列 市 场 营 销 系 列 客 户 服 务 系 列 人 力 资 源 系 列 财 务 管 理 系 列 生 产 作 业 管 理 核心能力课程 技 术 开 发 系 列 行 政 管 理 系 列 物 流 管 理 系 列 岗位技能 基本技能 新员工入职培训 69 西门子课程体系 S Manageme 5 nt Introductio n Program Target Group: 目标对 象 Objective: 目标 管理基础教程 Potential Managers 有可能成为经理 的员工 Self Managem ent 自我管理 Focus: 地域 Local 当地 S Manageme 4 nt Developm ent Program 管理发展教程 First Management Position 刚成为经理的员 工 S S Advanced 3 Managemen t Program General 2 Manageme nt Program 高级管理教程 全面管理教程 Multifunctional Managers General Management 主管多项业务 总经理 的经理 Manageme nt of others Entreprene urship 管理员工 企业家素质 Turnaroun d Managem ent 全面管理 S Siemens 1 Executive Program 行政主管教程 Preparation for Key Positions 准备担任核心职 位的经理 Central Strategy 核心决策 Loca l Region al Glob al Glob al 当地 区域 全球 全球 销售系列课程 对 象 培 训 课 程 初级销售代表 中级销售代表 高级销售代表 / 销售主管 工作流程与工作标准 S01 销售人员自我管理 S09 从销售到管理 S17 客户档案与客户维护 S02 顾问式大客户销售训 练 S10 区域管理技巧 S18 专业销售程序与技巧 S03 专业谈判技巧 S11 专业辅导技巧 M02 销售演说技巧 S04 大客户管理技巧 S12 销售过程管理 S19 专业销售员的素质要求 S05 微观市场分析与市场 计划 S13 主持销售会议 S20 团队合作 B01 消费者行为与销售心 理 S14 销售队伍管理 S21 异议处理与成交技巧 S06 产品策划与市场推广 S15 市场营销管理 S22 竞争销售 S07 品牌定位与广告原理 S16 渠道与经销商管理 S23 目标与计划管理 S08 专业解决问题技巧 B04 协同拜访技巧 S24 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 培训培训者 T02 71 客户服务系列课程 培训 对象 培训 课程 初级客服代表 中级客服代表 高级客服代表 / 客户服务 主管 工作流程与工作标准 C01 主动服务技巧 C06 从服务到管理 C14 优质客户服务技巧 C02 内部客户服务 C07 服务战略与服务 致胜 C15 电话服务技巧 C03 同理心倾听技巧 C08 服务体系运作 C16 处理投诉与抱怨技巧 C04 人际风格与服务 C09 服务过程管理 C17 团队合作 B01 服务满意测量 C10 服务团队管理 C18 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 大客户开发 C19 个人形象与商务礼仪 C05 服务利润链 C11 持续过程改进 M12 ELECTIVE COURSES S02 专业演讲技巧 C12 跨部门沟通 客户档案与客户维护 M10 专业谈判技巧 S11 服务营销 C13 服务与 6σ 管理 C20 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 危机与公关管理 L06 72 管理系列课程 培训 对象 培训 课程 基层经理人 中层经理人 高层经理人 / 领导者 工作流程与工作标准 M01 情境领导 M09 领导艺术 L01 专业辅导技巧 M02 跨部门沟通 M10 突破企业发展瓶 颈 L02 关键结果领域与计划 M03 绩效管理与绩效面谈 M11 战略管理与决策 L03 团队建设与团队领导 M04 持续过程改进 M12 领导者个人行为 分析 L04 主持会议技巧 M05 人力资源管理基础 M13 与成功有约 L05 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 危机与公关管理 L06 M06 非财务人员的财务管 理 M14 压力调节与情绪 控制 L07 M07 专业商务写作技巧 M15 公共形象管理 L08 目标选材 有效授权与激励技巧 冲突管理技巧 时间管理技巧 M08 项目管理基础 M16 第五项修炼 ELECTIVE COURSES （ PM4 ） B02 会议报告与讲话技巧 M17 六顶思考帽 L09 L10 73 其它系列课程 分 类 培训管理系列 培 训 课 程 工作流程与工作标准 人力资源 / 行政管理系列 T01 工作分析与职位描述 H01 培训培训者（ TTT ） T02 人力资源评估与招聘 H02 培训管理 T03 有竞争力的薪酬体系设计 H03 培训体系与流程建设 T04 人力资源发展规划 H04 培训作业管理与培训 支持 T05 人事政策与员工关系管理 H05 企业年度培训计划 T06 绩效管理与绩效考评 H06 培训预算管理与控制 T07 企业行政管理 H07 财务 / 生产管理系列 现代企业财务管理 F01 培训效果跟踪与辅导 培训资源库建立 培训项目管理 T08 ELECTIVE COURSES T09 T10 注：蓝色字体为基本技能课程，蓝色背景为核心课程，白色背景为选修课程， 红色字体为重点推荐课程。 74 2 、培训课程设计、开发与管理体系 培训课程库 建立 建立培训课程模板，并将每门课程完善为课 程介绍、 PPT 文件、教师手册、学员手册、 培训辅助资料（游戏、案例、道具等），依 培训对象和课程类别建立培训课程库。 培训素材库 建立 依所用类别，对培训用案例、管理游戏、故 事、视频资料等进行整理入库。 培训课程开 发 依企业自身案例为素材，自主开发课程（如 核心能力课程和新员工入职培训。 75 3 、机构与讲师筛选和内部培训师培养 项目 培训机构 筛选 培训师选 择与课程 采购 内部培训 师培养 流程 搜集 机构 名单 机构 资质 审评 机构 能力 评价 谈判 签订 合作 协议 入库 确立 主题 审查 课程 大纲 小组 面谈 试讲 试听 签订 合作 协议 入库 确定 资格 标准 TTT 培训 旁听 学习 参与 讲课 试讲 认证 入库 76 机构与讲师筛选的三种模式 你明确培训需要与目标 帮手式 你也有针对性课程选择 我只是按你的要求讲课就行了 你明确的问题与需求 专家式 希望专家提出解决方案 课程设计 / 课程执行 合作式是最有效的方式 ， 1+1=3 合作式 采取行动和执行计划的决策由双方共同确定 以绩效 / 解决问题与结果为导向 77 四、培训组织实施与过程监控 1 、课程安排计划表 2 、课程通知 3 、课程注册 4 、 e-learning （示例） 5 、培训开班前核查 6 、培训中、后核查 7 、培训登记与管理 78 培训课程安排表 新 员 工 发 展 管 理 培训课程 JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG … …. 销 售 管 理 共 通 发 展 专 业 发 展 79 课程内容发布 课程：沟通技巧 沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其他部门的沟通，还面 临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节提供如何发挥沟通的作用，以便排除 不必要的人际关系障碍，减低抗拒，促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部 门的相互了解，维系良好的业务和工作关系的原理、方法和技巧。 课程时间：一天 形式： 课堂教学 授课单位： 参加人：主管、小组长及管理人员 课程内容： 沟通在工作中的重要性 有效沟通的目标与高效步骤 了解沟通中人际障碍 。。。 。。。 80 课程登记表 参 加 者 部门 培训 课程 新 员 工 管 理 销 售 管 理 共 同 发 展 JAN FEB MA R AP R MA Y JUN 部 门 主 管 JUL AU G SEP OC T NO V DE C 81 在线培训系统功能图 朗讯科技 在线培训系统 管理端 人员管理 系统权限管理 课程管理 注册管理 报表 学生客户端 注册课程 取消课程 学习课程 查看结果 82 在 线 培 训 首 页 user1 通知和新闻 **** 进入个性化页面， 输入员工的 ID 和 Password 点 击 Submit 提示完成 FY2001 年的 Objective Setting 和 Traning Plan ，单 击链接可以直接进入建立页面 热门课程列表 这里是热门课程的列表和说明，员工可 以直接点击链接就可以申请上这门课 83 培训前准备核查表 课程名称： 工作活动 讲师： 开课日期： 进度 如未完成应采取的行动 课程目标确认 ？ 需求调查表发放和需求访谈 ？ 需求整理并提交老师 ？ 学员资历统计与分析并提交老师 课程表与需求单位协调完成 ？ 课程表与主管批准 ？ 场地确认（含设备需求） ？ 讲师邀请（发出邀请） 发放课程通知 ？ 接受报名并人员统计 ？ 签到表制作 ？ 课程讲义确认与制作 课后行动制作 ？ 分组名单确认 ？ 餐饮准备 ？ 教室布置 上课文具准备 ？ 课程串讲活动准备 ？ 前一天教师提醒 84 培训中及课后工作核查表 工作项目 有否改善之处 1 2 培 训 中 工 作 3 4 5 6 7 8 9 10 ？ 11 12 13 1 课 后 跟 踪 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ？ 85 培训中及课后工作核查表 工作项目 培 训 中 工 作 课 后 跟 踪 1 学员报到 2 开训与前课解冻 3 课程表说明，场地环境介绍 4 讲师介绍，讲师茶水与名牌 5 讲师讲课重点记录 6 协助讲师课程进行〈助教〉 7 记录课程可改进之处 8 观察学员学习状况 9 课程时间控制 10 课程总回顾与结训 11 录象 12 录音 13 课堂日志 1 教室整理、还原 2 培训使用道具与设备收拾与整理 3 当天课程检讨会 4 课程调查表统计 5 课程结案报告撰写 6 讲师回馈与致谢函 7 课后检讨会 8 讲义归档 9 课程录音资料整理 10 学员受训登录 有否改善之处 86 培训记录 姓名 职务 入 公 司 新 员 工 用 户 满 销 售 解决问题 管 理 时 间 时间 指南 意 技巧 及决策 课程 管理 销售代 表 人事代 表 工程师 IT 主管 销售经 理 工程师 主管 秘书 87 五、培训管理制度 案例学习：某集团培训管理手册 88 六、培训效果评估 培训效果评估方法 89 第四部分：如何使培训更有效 回顾：什么使培训没有效 1 、培训师与学员的游离 2 、什么是真正需要学习的？ 3 、驱动力问题 4 、学习资源短缺 5 、缺乏应用环境或有效管理 90 如何使我们的培训有效——转型 （1） 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 服务水平差 销售能力不足 —— 组织一些针对眼前问题的培训 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 —— 转变老板与员工观念 91 如何使我们的培训有效——转型 （2） 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 —— 有效针对性培训需求，找到绩效短 板 巩固学习氛围，调动管理者参与 —— 组织以促进绩效发展为目标的培训 程 （常规课程（ 50% ） -- 基础性课 问题） 针对性课程（ 50% ） -- 解决 92 如何使我们的培训有效——转型 （3） 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 学习型组织 —— 聚焦于企业核心竞争力 —— 以系统发展竞争力全面培训规划与执行 战略能力—员工核心能力要求—能力 / 任职资格标准—培训方案 93 如何使我们的培训有效——转型（ 4 ） 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 特征 描述 持续学习 员工间相互分享所学的东西，将工作作为运用和创造知识的基础 知识创造与分享 开发建立有助于创造、获取以及知识分享的系统 批判性系统思考 鼓励员工用新方法去思考问题、看待关系以及对假设进行检验 学习文化 学习会得到奖励、晋升，会得到管理者的支持 管理机制 建立一个确保每一位员工都能得到开发的制度与环境 94 如何使我们的培训有效——转型（ 4 ） 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 建立学习资源 95 讨论：您如何理解本课程提出的转型问题 您认为提出转型的意义？ 依您的体会提出您企业培训转型重点 96 第五部分：行动式学习方案 回顾 引导性的培训 自发性 的学习 独立学习 以小组为单 位的学习 标准化的案例研究 直接利用现有的，实际的业 务问题 阶段性安排学习 的学习 一生中不间断的，连续 97 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平 B 没有支持性 的环境 个人学习 A 现有的业绩水平 动力不足 1 2 天数 3 培训活动 98 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平 B 发展之道路 : 创建鼓 励持续性发展的环境 个人学习 自我驱动 A 1 现有的业绩水平 2 1 2 3 天数 3 培训活动 99 新思路－－结果导向的学习 学习原则，学习实践 管理学习 —— 业绩 / 问题与结果导向 —— 自我发展，自我激发的学习 —— 知识分享 学习研 业务改进 项目 讨会 行动学习框架 远程学习 全面的、结果导向的 100 行动式学习方案进程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 结业证书 101 开课研讨会－课程介绍 目标：了解管理学习，启动 " 业务改进项目 " 主要内容 课程介绍 了解组织和知识管理 了解如何进行学习 启动行动学习与业务改进项目 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 102 结业证书 学习阶段：团队建设与学习 目标：了解公司各职能的管理 必修的 : 选修 : 财务管理 项目管理 作为经理的工程师 领导力 商业战略 自我测试：你在达成好的工作结果方面有多棒？ 远程课程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 结业证书 103 研讨会 1 ：公司各职能的管理 目标：加深对公司核心职能的了解 呈现并选定行动学习的 " 业务改进项目 " 公司的人力资源管理 财务管理：为公司创造价值 商业模拟 为行动学习做准备 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 104 结业证书 项目执行阶段：实践行动学习 目标：获得跨职能管理的经验 行动学习是指由一个 4 － 6 人组成的小组完成一个真实的项目，其 目的是通过完成项目进行学习 1) 紧急的、急迫的 2) 短期的、最多只需要 4 个月 3) 可量化的，有最终的结果 4) 富于挑战性，但可以达成的 5) 利用现有的资源与权限可以完成的 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 105 结业证书 研讨会 2 ：管理行动决策，导向成功 目标：扩大管理视野 分享行动学习经验 商业战略应用工具，平衡计分卡 领导行为训练 跨文化管理 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 106 结业证书 总结、分享、继续学习转化阶段 完成业务改进项目 在内部网上公布业务改进项目的成果 创建知识平台 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 107 结业证书 课程结业会 分享行动学习成果（业务改进项目成果） 颁发结业证书 核心讲座 社交活动，团队建设活动 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 108 结业证书 行动学习的目的 ? 对个人 • 获取在解决问题和做决策的过程中的实际管理经验 和技巧 • 促进跨部门跨地区的，以解决现实问题为目标的工 作小组的发展 • 学习并体验如何应付不确定因素 • 提高团队工作的有效性及与他人合作的技能 对组织 • • • • 直接涉及实际业务需求 对公司的业务问题及经营环境有更深的了解 可以为公司贡献实实在在的，可衡量的利益 帮助公司向学习型组织迈进 109 案例学习： 和君创业咨询式培训模式 110 富有爱心国王的 10 岁女儿因为吃糖太多卧床不起。国王听说御医对他这个小女儿的 病情非常担心，就去看望他的勒诺公主。为了让她高兴起来，他答应说：“你想要什 么我都会给你弄来。” “ 我想要月亮， ” 公主回答说， “如果我能得月亮，我就会好起来。” 国王只是希望自己的女儿快乐起来，就答应给她月亮。然后，他回到自己的觐 见室，召集头脑最敏锐的顾问们，问他们如何才能兑现他的诺言。身材高大的内总管 戴着一副厚厚的眼镜，显得十分聪明的样子。他提醒国王说，多年来，他已经为皇室 搞到了很多稀罕物，比如“天使的羽毛和蓝色的卷毛狗“，但是他不可能弄到月亮。 他评论说，月亮距离地球 3500 英里，比公主的卧室大很多，是用熔化了的铜做成的。 失望的国王又转向他那全身裹着华丽斗篷的瘦脸皇家术士。那个术士提醒国王 说，他在过去已经创造了很多奇迹，包括“萝卜里的血和血里的萝卜“，但是他承认 自己不能作法变出个月亮这样的物体。他说，归根结底，月亮是绿色奶酪做成的，有 两个皇宫那么大，距离地球有 15000 英里。 国王对术士的愚蠢感到不悦，便转向他那每只耳朵后面都夹着一根铅笔的秃头 皇家数学家。数学家罗列了他为国王做过的许多计算，包括“左右为难之左右距离” 等，可是他的结论是他算不出来怎么样能够取得月亮，他推断说，归根结底，月亮在 300000 英里这外，像硬币一样呈扁平状，是由石棉组成的。 国王眼看自己那些理应聪颖过人的顾问们一个个都让自己失望了，想到谁也帮 不了他，就传唤他的宫廷逗乐小丑来找点乐趣。。。 。。。 111 小丑听说了国王不快的缘故，就销稍弹了一会鲁特琴，然后说起了月亮：“需要做 的是了解勒诺公主觉得月亮有多大、离我们有多远。” 我怎么没想到这一点？国王感到疑惑，而这时小丑跑去公主卧室了解她是如何 想像月亮的。“噢”，她咯咯笑道，“它不过比我的指甲盖稍小一点，因为我举起 拇指就能遮住月亮。它离我们跟窗户外面的树枝一样近，因为有时它会被上面的树 枝挂住。” 小丑明白了勒诺公主的想法后，冲到皇家金匠那里，要他打一个小金盘，串在 一根金色的链子上，勒诺公主收到崭新发亮的小首饰，几乎立刻恢复了过来，跑到 外面的宫廷花园里玩耍去了。 啊，可是国王仍然面临一个问题。如果小勒诺发现自己并没有拥有真正的月亮 该怎么办？国王再召集他的三个顾问。顾问们向他建议了各种办法，防止公主在夜 里看见月亮。比如用厚厚的丝绒窗帘遮住她的卧室窗户，用深色眼镜遮住她的眼睛。 国王觉得这些方法都不现实，就唤来了他的小丑，指着正在升起的月亮问：“月亮 正在女儿脖子上的金色链子挂着，可是它又能在天空照耀着，谁能作出解释？” “ 只有公主能够解释，”小丑回答。他再次跑到她的卧室。 听到小丑的“愚蠢问题”，勒诺解释说，月亮就像是一朵花。你摘下一朵花 以后，总还会长出新花的。 我们的想法和感觉并不能永远完美地描绘出现实的画面。在许多情况下， 所以， 无论我们的观点有多么充分地理由，我们只有在充分理解了其他观点之 后才可能知道自己的观点是否站得住脚 112
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36-东风日产内部培训教材
东风日产乘用车公司 东风日产精品培训 精品营销科 售后服务部 东风日产乘用车公司 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业发展概述 合资公司成立以来，在各 DLR 的齐心努力下，纯正精品事业 飞速发展，在行业内处于领先地位： 销售额及单台销售额逐年大幅度提升； 纯正精品品种日益丰富； 产品式样不断创新，技术含量不断提升。 精品事业发展概述 专营店销售额发展状况 精品事业发展概述 专营店单台销售额发展状况 精品事业发展概述 品种日益丰富 250 200 SYSTEM 150 J 11J SY STEM R11J J 11J SYSTEM L11K X11C X11C 100 SY STEM 50 0 JA JA JA N16 U13 N16 U13 N16 U13 N16 U13 03 04 05 06 R11J L11K X11C JA 07 精品事业发展概述 式样创新，技术提升 04 年 07 年 提升 品种、式样等方面与市场 上非纯正精品的差异化不 明显，主要集中于提升纯 正精品品质。 品种、式样、技术含量等各方面均与非纯正 精品拉开很大差距，为纯正精品销售的进一 步提升提供了强有力支持。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业组织机构 背景 1 ，中国汽车销量和保有量日益增大，精品销售的空间不断扩大； 2 ，家电、 IT 企业加入精品市场，竞争日趋激烈。（以 PND 为例） 3 ，在 DFL 体系中，精品业务在 DLR 成长非常快，精品单台产值已经 成为整车单台利润的重要组成部分。 4 ，在各 DLR ，需要具备精品营销专业知识、有丰富管理经验的人员来 负责精品事业。 精品事业组织机构 对策 据此，我们在各 DLR 设立了 “ 选装件主管” DLR 选装件组织架构及职能 选装件组织架构图 专营店总经理 售后服务副总 销售部经理 备件主管 其它部经理 售后服务部经理 选装件主管 选装件计划员 1-2 名 客户服务主管 车间主管 技术主管 选装件安装员 1-2 名 从销售时机和流程、订货、安装等各方面考虑，建议选装件主管设立在售后服务部。 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 职务 任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，两年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、熟悉营销基础知识 选装件主管 强烈的进取意识、较强的服务意识、沟通能力、解决问题能力 具备物流、财务基础知识 较强的管理能力和计算机运用能力 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，一年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、了解营销基础知识 选装件计 划员 较强的组织、沟通能力和团队协作精神 一定的组织、沟通能力和较强协作精神 中专以上学历，有一定汽车维修经验或选装件安装经验 选装件安 熟悉汽车、零件、选装件的商品知识，能根据安装要领书正 确进行安装作业 装员 责任心、原则性强，能吃苦耐劳，较强的团队协作精神 DLR 选装件组织架构及职能 选装件主管主要职责 职务 职责 制定选装件收益目标以及活动计划 制定选装件促销激励考核机制，审查并评价各部门员工的选装件业绩 表现 管理选装件在店内的各项展示，包括展柜、展车、试乘试驾车的实物 展示和选装件目录、海报等促销工具的展示 选装件 主管 负责接受东风日产关于选装件的各种培训，并对店内转训，不定期组 织店内选装件培训 统计分析选装件的进、销、存业绩，为提高选装件的供应和销售状况、 收益而策划和指挥实施一些促销活动 与备件、销售、前台接待、维修车间等密切沟通，构建与各部门的良 好合作关系 招聘选装件人员、出勤管理、经费管理等日常管理 DLR 选装件主管的地位和作用 选装件主管角色和营销工作内容 目标分解 进度管控 销售部 展示管理 售后服务部 利润管理 实施培训 促销管理 激励措施 DLR 选装件主管的地位和作用 研讨内容－－ DFL 的支持 研讨： 1 ，选装件主管在专营店内部最希望获得怎样的支持呢？ 2 ，在哪些工作方面希望总经理能给予支持呢？ 3 ，如何组建精品营销团队才最有效呢？ …… DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 统计选装件日常销售数据，分析各品种的销售形势，企划相应的销 售对策 组织实施选装件促销活动，并对过程监控、对结果评价 选装件计 保障展柜、展车、试乘试驾车的选装件展示，并进行日常管理 划员 管理选装件促销工具（目录、海报等），提高促销工具使用效果 保持经常与客户直接接触，为 C/A 、 S/A 提供销售支持 了解市场选装件信息及竞争品牌选装件信息 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 根据销售清单从备件仓库领出正确选装件 按照各品种的操作要领书对各品种进行规范安装或施工 保证各种选装件的安装质量和品质 选装件安 协助保修鉴定员组织选装件的保修索赔 装员 协助选装件主管、选装件企划员管理选装件展柜展示及展车展示 协助选装件主管对销售人员进行产品功能、卖点、使用方法、注意 事项等培训 上司下达的其它任务（推进５ S 活动） 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品的角色 精品销售的好处 第一种是 1. 销售整车的有效工具 另一种是 2. 提高利润 精品的角色 精品销售的好处 销售整车的有效工具 1. 精品能提高整车吸引力， 并使车辆更多样化 ! 随着顾客品味的多样化，目前的车型已经不能满足他们的 需求 . 精品能突出车型 USP ，带来更好的印象 . 精品的角色 精品销售的好处 2. 提高利润 随着整车销售战的白热化，精品的销售能提高经销 商利润 如果车辆没有选装件 … .. 车辆成本 (1000$ ） 100$ Profit from 销售利润 vehicle sales 如果车辆有选装件 … . 车辆成本 (1000$ ） 精品成本 (150$) 精品销售投入小，回报高，也就是说…… 100$ 40$ 精品利润 精品的角色 精品销售的好处 在日本，精品销售利润占经销商平均利润的 30% ， 占新车 营业额的 5% 每台新车销售的营业额 每台新车销售的利润 5% 精品 3 0% 车辆 精品 车辆 7 0% 95% 数据来源于日本 FY05 经销商销售和平均利润。 精品的角色 精品销售的好处 精品销售不进能给经销商带来利润，还能给前线工 作人员带来利益 ! CC 项目介绍 精品事业成功的重要因素是什么？ CC 项目介绍 精品事业要取得成功，以下四个要素缺一不可 目标 专营店的重视与支持 科学的管理工具 与销售流程 成熟的产品体系 有效的激励机制 精品事业 时间 以上所有因素的作用，都是通过 DLR 来体现的。所以 DLR 能力的提升是关键。 CC 项目介绍 关于 CC 项目 CC 的含义是： Car accessory sales Challenge ， 中文为 “ 新车精品销售提升” 目的是提升 DLR 的精品营销能力。 CC 项目介绍 CC 活动目的和意义 通过在销售新车时，选择适当时机营销精品，以提升新车单台的毛利。 新车台数的增长 Acc （自主企划）限定车 等）为车辆扩销作贡献 现状 通过附属品＋特别式样 商品等增加毛利 提高新车单台毛利 CC 项目介绍 精品收益提升的基本框架 DFL DLR 收益 P 通过售后专员进 行管理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动 方针展开 ・ KPI 管理 方针 积极性 售车人员每日的销 售车人员每日的 售活动 职员的积极性 培训 促销活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 销售标准相关 蓝色部分是与《精品销售标准 (Nissan Accessory Sales Standard) 》相关的内容 DFL DLR 收益 P 通过专员进行管 理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动・专案企划 KPI 管理 积极性 售车人员每日的销 售活动 职员的积极性 培训 专案活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 精品销售标准 NASS CC 项目介绍 CC 项目的两条线 目的： 为强化精品销售而建立专营店操 作流程 DL R DL R DFL DL R 活动： 在专营店导入 CC 程序 目的： 为使精品业务持续成长而建立标 准的精品销售流程 活动 DFL 制定 NASS （ Nissan Accessory Sales Standard ） CC 项目介绍 CC 活动迄今为止的成果（日本） FY06 的支援 7 家专营店的结果 130.0% 单台精品销售额的增长率 （ FY06 比 FY05 ） 125.0% 120.0% 127.3% 119.9% 115.0% 110.0% +7. 4 支援販社 全国販社 CC 项目介绍 CC 活动考察结果 大项目 数值目标 总经理的重 点活动 销售顾问的 重点活动 总部的进度 跟踪（最少 1次/月） 店内的进度 跟踪 环境整顿 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 CC程序标准项目 优先顺序 ☆☆ 精品单台销售额是否明确 ☆☆ 是否设定了重点商品 ☆☆ 重点商品的着装率目标是否已设定 ☆☆ 报价单编制的时候是否交总经理确认 ☆☆ 是否针对各销售业代分别存档管理报价单 ☆☆ 报价单的检查&指导是否落实 ☆☆ 是否进行精品营销话术培训 ☆☆ 报价单中能否对所有基础套餐全部进行提案 ☆☆ 报价单中是否对所有重点商品全部进行提案 ☆☆ 作为目标而设定的单台金额实绩是否进行了汇总 ☆☆ 作为目标而设定的重点商品着装率实绩是否进行了汇总 ☆☆ 上述汇总是否分别针对每位销售顾问进行 ☆☆ 上述实绩是否在店内进行公布 ☆ 总部是否对专营店进行了现场调查（实物确认等） ☆☆ 对于实绩，是否进行了看板管理（公开管理） ☆ 是否有针对精品销售的店内推进机制 ☆☆ 最少1次/月，召开精品销售相关的进度会议 ☆☆ 是否要求展车、试乘试驾车上加装精品 ☆ 精品销售实绩是否与销售顾问的收入挂钩 ☆ 基础套餐是否设置成自动输出 评价 广州华溢 宁波盛大 ○ ○ ╳ ╳ ╳ △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ╳ ╳ ╳ ╳ ○ ○ ╳ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ △ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ ○ ○ ╳ ╳ CC 项目介绍 CC 活动考察结果说明 经过对广州华溢和宁波元通盛大的调查，我们发现专营 店精品事业中存在比较突出的三个问题： 没有明确对精品事业的 KPI 管理 没有标准的精品销售流程及工具 没有标准的精品业绩反馈方法 CC 项目介绍 ＣＣ活动的标准 DFL 的支持 ◆ 通过强化管理改善销售流程 ◆ 设定各专营店的新车单台精品 向顾客提案前，总经理 / 销售经理先检查全部报价单。 销售额目标，以月为单位公 检查重点 = 基本商品・重点商品是否全部列入报价单中。 开实绩。 ◆ 在新车目录介绍中贴入精品着装 ◆ 创造比较好销售的环境 报价单上可自动输出基本商品 要求试乘试驾车・展示车上安装精品 在价格表中记载主要精品商品・价格 ◆ 提高精品的营销能力 定期排角演练 产品知识培训 ◆ 提高销售积极性 店铺内公开管理实绩、定期举行比赛 等 反映到某期间内的个人评价中、月度奖励中等 车的照片。 ◆DFL 在推广新车时进行精品商品 培训。 ◆ 在新车销售手册中登载精品。 ◆ 以月为单位发布好的案例。 ◆ 试乘试驾车或展示车上装有精品 的情况下给予奖励。 CC 项目介绍 CC 活动对策 １ . 提早客户与精品的接触时间点。 ● 在进行车辆说明的同时，商谈初期就进行精品的说明。 ⇒一开始就在顾客心中留下“装上精品后车会更有魅力”的印象， 这样有助于提升精品在主要合约时点即“签约时”和“交车时”的购买品种。 ⇒为此，要使每个ＤＬＲ・每个ＣＡ的说明方法和水平都没有差异，因此需要 标准化＝手册化、并检查执行状况。 ２ . 决定需要重点推荐的精品。 ● 选择能提高 D ＦＬ或ＤＬＲ销售及收益的关键产品 ⇒所有的ＣＡ都要推荐同样的产品，ＣＡ根据自己的想法推荐产品， 或是看客户的反应推荐，这些个人性的因素都要极力排除。 ⇒选定产品的ＵＳＰ、推荐话术的标准化及工具等都是必须的。 ３ . 提高精品是“收益来源”这种认识 ● 为加强ＣＡ的竞争意识，在店内公开管理个人精品销售实绩 总经理将公开管理作为一种工具充分利用以加强ＣＡ的意识。 ● 表彰优秀的店铺・ＣＡ，鼓动ＤＦＬ专营店相互间的竞争意识（由ＤＦＬ表彰・奖赏） CC 项目介绍 CC 活动日程 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 08 年 1 月 2月 3月 4月 判定活动 是否进行 制作精品销售标准（ NASS ） 专营店奖励计划的编制 广州华溢 & 宁波元通 盛大的试点活动 休 全国范围的培训 P32L 上市 CC 项目介绍 总结 您已经充分认识 CC 活动的目标了吗 ？ 意识到精品销售给经销商带来高额利润 . ! 掌握如何在专营店销售精品 ! 目标达成了吗 ？ 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业管理规范 商务规定摘要 6.2.1 专营店贮存、展示或销售假冒精品，一经查实将通报批评，并视 情节严重程度，处以 5 万元 / 次或销售金额 10 倍的违约罚金（以金 额高者为准），并纳入当期 CS-MAP 考核。 6.2.8 专营店未按要求及时反馈信息，或者反馈信息与实际不符，一经 查实将通报批评并处以 1 万元 / 次的违约罚金，并纳入当期 CS-MAP 考核。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 订货和库存管理原则 东风日产乘用车公司是东风日产专营店纯正精品订货的唯一渠道，其他 任何渠道的采购都将视为违规，专营店二级网点的经营行为视同专营 店行为。 专营店的订货目标为必达目标，按季度考核。专营店不得以代销和供应 商直销的名义及其它任何变通形式，存储和销售非纯正精品。 如有外购需求，需上报外购和库存申请表，否则一律按违规外购处理。 对于获批准的非纯正精品，需入 DMS 系统统一管理。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 销售管理原则 在专营店的实际经营中，为满足客户的需求，可能确实需要补充一些 与纯正精品不同品种的非纯正精品，形成互补的品种结构。 如果专营店需要外购时，由专营店呈报《非纯正精品外购申请表》至 乘用车公司售后服务部备案，在专营店收到乘用车公司的销售许可之 后方可进行销售。 不在《非纯正精品外购申请表》之列的精品，都视为违规行为，按商 务规定进行处罚。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 经营场地管理原则 原则上，展厅是销售纯正精品的主要场所，考虑到各专营店具体情 况，需在专营店大范围之内、展厅之外另辟场地存储、展示、销售 的品种和行为，需向售后服务部报备。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品展示原则 各专营店需严格按照《东风日产专营店精品展示方法》进行展示。对 于专营店获批采购和销售的非纯正精品，需集中展示，并和纯正精 品做严格区分。对于这部分精品，依然需上报展示图片至售后服务 部。 非纯正精品不得打东风日产品牌或 NISSAN 商标。严禁在展厅展示 未获批准的非纯正精品以及相关促销工具。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 纯正精品外销原则 纯正精品只对最终客户进行销售。在此原则下，如发生了外销，需在 出库记录上做外销处理。不允许将纯正精品在专营店以外且非二级 网点的场所展示、销售。对与专营店有经营关系的精品装饰公司参 考二级网点的管理规定；对与专营店无经营关系的精品装饰公司 （经东风日产乘用车公司核查确认），则视为非法外销点。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品赠送原则 为促进整车销售和售后服务工作的开展，各专营店可能会对客户赠送 礼品。在此过程中，不允许赠送影响纯正精品销售的商品。 二级网点管理 各专营店二级网点的采购、销售、展示行为亦需遵照以上条款执行。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 重点产品介绍 什么是纯正精品 纯正精品是指由东风日产公司根据新车特点，专门为客户设定并同 步开发、销售的选装件。 东风日产是专营店采购纯正精品的唯一渠道。我们也鼓励专营店开 发一些和纯正精品能有益补充的品种。 纯正精品的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需 求，同时为厂家和专营店共同创造更高的销售额和利润。 在汽车市场竞争日益激烈的今天，精品无论对提高赢利还是对提 高客户满意度都发挥着越来越重要的作用。 重点产品介绍 纯正精品的特点 ① 纯正精品都需要经过严格的检验 : 材料质量，产品尺 寸，性能。和质量都很稳定 非纯正精品…… 不能检验产品质量， 特别是安装在车上 以后 . ② 因为新车研发和精品研发同步， 无论是质量，尺寸 匹配还是设计都保持连贯性。 非纯正精品…… 是在看不到真车 的情况下设计的 . 重点产品介绍 为什么我们要增加 NISSAN 纯正精品品种 多数客户没有意识到他们车上装了质量很差的非纯正 精品。但如果发生了什么问题，客户可能会责怪你。 后果 NISSAN! 损害客户满意度 对品牌造成损害 我们如何避免这类问题？ 重点产品介绍 如何推进纯正精品的销售 如果客户告诉你他可以从其它商店购买精品，请给他以下 建议 : ① 非纯正精品售价比纯正精品低。相应的，造价也很低。 ② 非纯正精品的质量和技术含量都比纯正精品要低。 NISSAN 使用以下工具 推进纯正精品销售 重点产品介绍 产品体系 根据适用车型的不同，目前主要可以分为 天籁精品 轩逸精品 TIIDA （颐达、骐达）精品 骏逸精品 骊威精品 其中每个车型的精品按照安装部位的不同，又可以分为 舒适内装 时尚外装 科技电装 其它 重点产品介绍 产品体系 除了以上针对各车型的专用精品外，总部还根据市场需求开发了以 下几类精品： 通用精品 品牌宣传品 系统商品 重点产品介绍 品种概况 适用车型 天籁 轩逸 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 7 时尚外装 13 科技电装 10 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 适用车型 TIIDA 骏逸 类别 品种数 舒适内装 12 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 9 时尚外装 16 科技电装 5 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 19 科技电装 6 其他 2 适用车型 骊威 小计 34 通用精品 5 品牌宣传品 12 系统商品 5 以上品种未按颜色件号及拆分件细分，详细品种情况如附表。 重点产品介绍 纯正精品魅力 与新车概念同步的产品企划与设计 全球一致的质量标准（ NDS/NADS ） 严格规范的安装工艺 周到放心的售后服务 重点产品介绍 精品企划 A. 根据整车概念及式样，设定增强整车独特卖点精品（研究分析整 车概念、式样表等）； B. 根据现有产品体系，设定能为专营店带来效益的精品（研究分析 现有品种体系、价格体系、着装率实绩等）； C. 根据目标客户需求及市场发展趋势，大胆设定一些创新性精品 （分析目标客户的功能、情感等需求、了解市场精品现状与趋 势）； 重点产品介绍 地毯 NISSAN 纯正地毯与车内尺寸良好匹配的设计， 以下的设计细节更能保证 驾驶安全。 脚跟防磨垫 : 热融合设计使之更 耐磨。 驾驶席挂钩防滑系统。 ≪ 纯正精品 USP ≫ 非纯正精品 ① 含防火涂层的纺织地毯 ( 多用于家庭装饰） ② 地毯底部挂钩稳固防滑 重点产品介绍 档泥板 安装在前后轮后面，防止溅泥或车身被石头刮伤。 与车身良好贴合 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 根据车身设计数据开发，具有完美的匹配性； ② 符合法规要求和性能要求。 重点产品介绍 雷达 ③ 倒车雷达 & 前后角雷达 由于雷达系统广受客户欢迎，现倒车雷达已成为 TIIDA 新车标配。 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 探测范围大，精度高； ② 能在室内后视镜上显示方位和精确距离； ③ 无需破坏原车线束，接插件安装，安全可靠。 重点产品介绍 带倒车可视 DVD 根据目标客户的特点，带倒车可视 DVD 只在天籁和轩逸上进行 了设定，并取得了很大的成功。被整车部门选中进行 PDI 销售。 重点产品介绍 全覆式座椅套 根据轩逸新车的式样设定全覆式座椅套： 花纹、颜色与整车内饰风格保持了完美的一致； 经过精心的设计、剪裁，最大限度的保持了原车 座椅的扇贝造型和乘坐的舒适程度。 最重要的是拆洗方便，有效解除了绒布座椅客户 的烦恼。 重点产品介绍 大包围 为满足客户追求运动外观和个性化改装的 需要，骏逸大胆创新的设定了大包围运动 套间。受到客户的热烈欢迎，受制于生产 能力，该产品一直供不应求。 重点产品介绍 行李箱平铺垫 根据骏逸的独特卖点——随心所欲的逍遥空间，而设定的行李箱 平铺垫，极大地增强了新车的独特卖点。 精品讲义 谢谢！
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20-在职训练学员意见调查表
在职训练学员意见调查表 训练课程名称： 主 办 部 门： 说明：1、本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予主办部门 2、请将选答项目号码勾在括弧栏内。 3、请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。 （1）课程内容如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （2） 教学方法如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （3）讲习时间是否适当？ 1、□太长 2、□适合 3、□不足 （4）参加此次讲习感到有哪些受益？ 1、□获得适用的新知识。 2、□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。 3、□将帮助我改变我的工作态度。 4、□帮助我印证了某些观念。 5、□给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。 （5）训练设备安排感到如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （6）将来如有类似的班次，你还愿意参加吗？ 1、□是 2、□否 3、□不确定 （7）其他建议事项：
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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服饰行业：内衣营销培训手册
内衣营销培训手册 目录 导购篇 第一章 专业知识的普及 前言 一、 产品的分类及功能 1、 胸围类 2、 调整型 3、 家居服 4、 睡衣类 5、 季节性产品 二、 产品部位名称及其功能 三、 常用面料的名称及作用 1、 莱卡 2、 力莱 3、 棉 4、 花边 四、 根据女性身材如何选择内衣 1、 乳房的结构 2、六种适合不同杯型的胸部 五、内衣的选码和试穿 1、 尺码的计算 2、 正确试穿内衣的步骤 3、 内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志 2、 洗涤方法 3、 保养方法 第二章 店面形象的布置 一、 店面出样 二、 挂版需知 1、 详细的挂版 2、 挂版的规则 3、 货区存放的规则 1、 存放法则 2、 存放注意事项 3、 店内管理 1、 灯光 2、 POP 3、 试衣室 4、 开单台 5、 灯模、裤仔盘、人模 6、 落地架 7、 收银标准 五、顾客档案的建立 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 1、 专柜销售日报表 2、 店铺销售日报表 3、 月销售情况一览表 4、 本月畅/滞销反馈报表 5、 “”盘点表 二、 仓储管理 1、 存货的摆放 2、 仓储的注意事项 3、 存货的盘点 第四章 销售技巧的提升 一、超级导购训练营 1、 坚定的心 2、 了解顾客需求心理的技巧 3、 接待的技巧 4、 促成交易的技巧 5、 内衣成交操作技巧 6、 售后服务 7、 特殊情况的应对 二、导购的行为规范 1、 导购的岗位职责 2、 专柜柜长和店长的岗位职责 3、 导购的行为规范 4、 导购的个人修养 附：新款上市的工作程序 顾客档案的建立 专柜销售日报表 店铺销售日报表 月销售情况一览表 本月畅/滞销反馈报表 盘点表 导购员月份工作评定表 业务员篇 第一章、内衣行业与市场的介绍 前言 一、内衣行业的发展 二、同行业的对比 三、内衣行业做品牌的条件 四、品牌发展的阶段 第二章、你的职责 一、业务人员心理定向 二、业务人员素质要求 三、日常行为管理 四、沟通技巧 五、市场开发 六、如何变被动加盟为主动开发 第三章、你的客户 一、公司对客户的信念和策略 二、客户的类型 三、所有制 四、关键人物 第四章、年度销售体制 一、年度销售政策说明 二、全国市场广告促销管理制度 第五章、连锁终端的管理 一、终端客户的选择 二、终端的选址（形象店、专卖店、专柜） 三、终端的装修与开业 四、终端客户管理 五、终端日常管理规范 六、终端的财务仓储管理 零售篇 第一章 国内内衣业的近况、零售业近况 一、 国内内衣业的近况 二、 国内零售业的近况 第二章 企业文化、品牌历史、产品特点 一、 企业文化 二、 品牌历史 三、 产品特点 第三章 零售经营管理 一、 加盟商的经营、竞争意识 二、 认清形势，及时调整经营思路 三、 当今零售行业的优势有哪些？ 四、 店铺管理 （一）货的管理 1、财务管理 2、选址 3、卖场管理 4、库存管理 （二）人的管理 1、员工的职责与要求 2、拟定规章制度 3、拟定激励制度 五、 提升业绩的几种方法 （一）持续有效的管理 （二）促销 消费者知识篇 第一章、内衣的购买常识 一、 内衣的历史 二、 内衣的常识 1、 内衣的分类 2、 内衣的面料 3、 胸围、内裤的各部位名称 4、 LOGO 的中英文及图案识别识别 5、 注册商标图案识别 6、 内衣的制作流程及工艺 7、 内衣的质检标准 三、 内衣的学问 1、 不会买内衣的后果 2、 常见的买错状况 3、 你有以下这些错误的观念吗？ 4、 内衣的功能 第二章、如何购买一件好的内衣 一、人体知识 1、人体的构成 2、皮下脂肪与女性的联系 二、乳房的知识 1、乳房的学问 2、乳房的了解与认识 三、怎样选择适合自己的内衣 1、了解自己的胸型 2、内衣的尺寸规格 3、如何量身 4、内衣的罩杯 5、你适合什么类型的内衣 6、内裤的款式及适合的人群 7、如何选择内裤 8、如何正确穿着内衣 9、调整内衣的认识与穿着 第三章、内衣的保养 一、 内衣的寿命 二、 如何洗涤 三、 洗涤需知 四、 收藏与保养 第四章、美胸宝典 一、 完美的身材比例 二、 乳房的保健 三、 运动让“ 咪咪”UPUP 四、 精油美胸按摩 五、 丰胸、美胸食物 六、 不同年龄的丰胸、美胸饮食 七、 丰胸、美胸药膳 前言 公司管理 导购篇 前言 卖内衣原本被认为是一件非常简单的事情，但事实并非如此。懂得内衣的基础知 识，学会店面形象的布置，了解财务仓储的管理，掌握各种销售技巧，都是一 个导购所必备的专业知识。 记住，导购不是随便一个人能做好的。 第一章 专业知识的普及 一、 产品的分类及功能 设计风格：青春、时尚； 的产品特点：舒适、健康、环保； 的设计理念：满足不同女性的审美观，满足不同胸型的需求。 其产品体系可分为胸围类、调整型、家居服、睡衣、季节类产品。 1、胸围类 胸围按杯形分： 全罩杯：覆盖面最大，包容全面，能保持乳房稳定挺实、舒适、自然，适合丰满 的人穿着。（鸡心位较高） 搭配：宽松、休闲服、套装。 3/4 杯：包住乳房约 3/4 的面积，强调侧压力与集中力，鸡心位偏低，承托均匀， 性感呈现乳沟，适合任何人穿着。 搭配：各式服装。 立体杯：在杯碗内下托及侧部加重侧推功能，碗位钢圈斜度大，侧托明显，鸡 心位小（在各杯型中，属于最低），拉近胸距，使不同的胸型呈现立体效果， 有很强的承托能力，能让胸部往中间集中，性感、服沟呈现明显，适合任何人穿 着。 搭配：低胸服装、时髦衣服及套装 5/8 杯：包住乳房约 5/8 的面积，活动肩带，向上承托力强，前幅自然向外扩， 没有压胸现象，使胸部看起来更浑圆、丰满。 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 1/2 杯：包裹乳房一半左右的为 1/2 杯，多为脱带围，具有均匀的承托力，由于 前幅不受约束，使胸部看起来更浑圆，适合胸部较娇柔小的人穿着。（鸡心最 高） 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 按杯类别分： A、模杯 可分为：厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯 通过高温处理一次成型，它不靠钢圈的承托力和肩带拉力来高抬高乳房，依靠 模杯的造型来改善乳房的形状，具有塑造圆润胸型的作用，适合乳房偏小的女 性穿着。 B、薄棉杯 针棉：棉质手感丝滑，非常柔软，指俗语所说的丝棉。 泡棉：用很薄的海棉制成。 杯型较薄，透气性好，能制成各种杯形，适合 B 杯以上女性穿着。 C、无棉杯 碗位无夹棉，单片或双层面料制成，有浓厚的欧洲风格，性感迷人，适合胸形 浑圆丰满的女性穿着。 2、一般内裤 三角裤：特点是无约束感，舒适、透气、贴身，保护皮肤不受感染；缺点：穿紧 身裤有痕迹，不收腹提臀。 平脚裤：适合穿着裙子和紧身衣服，防止走光。 低腰裤：稍微收腹提臀，穿着低腰衣服，可防裤头外露而造成不雅观。 T 型裤：性感时尚，无痕迹。 3、调整型 A、连身围 全面包裹胸部和胃腩部的称为“二合一胸围”，全面包裹胸部、胃腩部和腹部的 称为“三合一胸围”，其加长设计，能有效收紧胃腹多余脂肪，美化腰腹曲线。 B、背背佳 透气性强，回弹性好，产生向后的拉力，可矫正背部，防止驼背，整体橡筋有 效防止腋下脂肪堆积，消除副乳。立体剪裁，塑造完美身材，且前开口设计，穿 脱方便。 C、腰封 能有效的收胃部、腹部多余脂肪，塑造完美腰线，背后三排勾圈可随心所欲进行 调节，并可保持腰部挺立，具有保健功能。 D、束裤 可分为短束裤、长束裤、高腰束裤 短束裤：在内裤的基础上加收腹提臀的 作用，可以当作内裤直接穿着。 长束裤：裤管长至大腿，可以使臀部呈现整体曲线，令大腿修长。 高腰束裤：除了有收腹提臀的功效外，还可以调整腹部曲线，令腰部纤细迷人。 E、无罩杯连身束衣 集合了背背佳和短束裤的功能，能够有效的调整整体曲线，适合搭配紧身衣服， 年轻的女性长期穿着会有意想不到的效果。 4、家居服 适合居家活动时穿着。面料透气性好，夏天面料为雪纺丝、仿麻等，冬天为棉、 毛巾绒、摇粒绒等，穿着舒适、美观，属于东南亚一带的设计风格，且有部分产 品适合内衣外穿，如小背心、肚兜、小吊带裙等 5、睡衣 睡衣系列通常采用轻薄、透气面料，如丝类、雪纺等，穿着舒适、无拘无束，颜 色一般采用浅色系，多用净色或小碎花。 6、季节性产品 最常见的例如保暖内衣，是品牌产品全面化的体现。保暖内衣多用含莱卡的面料 精制而成，除了舒适保暖外，还添加搭配成衣的功能，多变的领口与袖口可与 成衣搭配出一个好心情，让人们在寒冷的冬天轻便自如、无拘无束。 二、产品部位名称及其功能 文胸各部位的名称 ① 鸡心位：文胸前中心连接两个杯罩的小梯形。鸡心位有宽窄、高低之分，鸡心 位的宽度通常是 1～2 厘米；高鸡心位通常与胸围线齐平，低于胸围线的称为低 鸡心位。设计时可通过减少鸡心位的宽度来拉紧、集中女性的胸部。鸡心位的高 低位置很重要，决定着文胸的稳固性和贴体性。 ② 上碗：上碗是文胸杯罩的上半部分，通常是一整片。上碗的上缘线也称为文 胸的前幅边，其松紧直接关系到文胸的贴体程度。上碗前幅边的形态是文胸造型 设计的重点，或平直交错、或流畅优美，是文胸的“脸面”，直接决定文胸的风 格。 ③ 下碗：下碗是文胸杯罩的下半部分，有一片和两片之分。两片破缝的下托结 构更合理、穿着更适体。下碗的大小和深浅直接影响杯罩穿着的舒适程度和容积 在设计时可利用下托的造型抬高和推挤胸部。 ④ 大肶：位于罩杯下方，主要作用在于分支胸部的力量。 ⑤ 小肶：紧贴于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移动的作用。 ⑥ 上肶：上肶长是杯罩上侧点向后到后中心的长度。 ⑦ 下肶：下肶长是在胸下围上，从前中心到后中心的长度。 ⑧ 耳部：耳部是上托与肩带之间的三角部位，通常用花边制成。耳部不仅可增 加肩带的宽度，还可使肩带简单的直线条变化为优美、精致的弯曲线条，强调女 性气息。 ⑨ 肩带：肩带是连接前后片的带子，通常是单独制作的，有长度和宽窄的变化。 在内有外穿的今天，更多的文胸肩带由于裸露在吊带裙的外面，而成了设计变 化的重点。如花边肩带、网纱肩带，以及各种颜色、各款式样的肩带无奇不有。 三、常用面料名称及作用 1、莱卡 莱卡是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。它是用干法纺丝生产 的聚酯型氨纶，其纤维是由柔性链段和刚性链段组成，正是这样的分子结构， 赐予了莱卡优异的延伸和弹性回复性能。莱卡可拉伸到原长的 4-7 倍，回复镏率 100%，与橡筋相比，弹性更长更持久，而且重量轻 1/3。目前，莱卡已被广泛 用于纺织产品生产的各个领域，其在服装待业的应用也十分宽广；从轻薄贴身 到厚重外衣、从运动装到时沿套装等。 2、力莱 力莱纤维（lilion）裤公认为是欧洲最优秀的纤维，是法国和意大利卓越纤维技 术的结晶。含有力莱纤维的织物不仅柔软舒适，美观大方，而且透气性良好，手 感极佳，被称为第二层肌肤。由于其特殊结构而它具有非凡的弹性和耐磨性。其 回弹性具有紧臀平腹的作用，便于女士穿着后曲条更加优美。它良好的吸湿性可 以平衡空气和身体的温度差。含有力莱纤维的织物不仅可机洗，而且极易晾干， 还可免烫，从而简化了生活。 4、 棉 属于天然植物纤维，具有很好的透气性和吸湿性，可让肌肤清爽怡人，具纯棉 适合所有肤质的人穿着，过敏性皮肤也不例外。棉质柔软舒适，但易起皱暴它的 特性。 4、花边 可分为蕾丝花边、水溶花边、刺绣花边、弹力花边，可作面料用在产品各部位或 作装饰性点缀，强烈的表现出浓浓的女人味，富有神秘感的花边是内衣文化的 一大精髓。 四、根据女性的身材如何选择内衣 1、乳房的结构图 2、 适合不同杯形的胸部 胸部分六种形状，各自适合不同的杯形。 A、 圆盘型 此类胸型较为扁平 适合穿着模杯的 3/4 杯、1/2 杯 B、 圆锥型 此种胸型如少女刚发育时的婷婷玉立，视其胸部大小选择立体杯、3/4 杯、1/2 杯、 大罩杯穿着 C、 半球型 此种胸型丰满圆润，需要好好呵护，适合大部分的薄棉杯和无棉杯，其中大罩 杯和 3/4 杯最为合适 D 纺垂型 此胸型一般纤维组织较为松弛，有下垂倾向，与下垂型、下垂 II 型一样，适合立 体杯、3/4 杯、大罩杯 D、 下垂型 下垂 II 型 五、选码与试穿 1、 尺码的计算 任何胸围都是由两个尺码组成的，如 70B 是由 70 和 B 组成的，70 是下胸围尺 寸，B 是罩杯代码。 推算出标准尺码需做到： （1） 皮尺以乳根处为基点，平行量出下胸围，再以乳头为基点平行量出上胸 围。 （2） 量出上胸围为 83，下胸围为 72，则按 =11㎝ （3） 查表 差距 10㎝以内 12.5㎝以内 15㎝以内 17.5㎝以内 20㎝以内 罩杯 A B C D E 如表所列 11㎝属于 12.5㎝以内，得出 B 杯。 下胸围+罩杯代码=胸围尺码 下胸围都是 5 的倍数如 70、75、80、85……但允许负差 2.5㎝，如 72 的下围，应 该选择 70 的下胸围，再把上面得出的 B 杯放在一起，得出正确尺寸 70B。 备注：虽然各地内衣厂商都按这个标准来制作胸围，但由于女性本身乳房底盘 的不同，胸部的松紧度，以及款式、用料、杯型上的不同，建议顾客买内衣一定 要试穿，所谓差之毫厘失之千里。 内裤的尺码计算 内裤的尺码计算较为简单，先量臀围，即臀部最丰满的地方平行一周，得出尺 码后查表得出内裤尺码 臀围 80-88 85-93 90-96 95-103 尺码 S M L XL 2、正确试穿内衣的步聚 A、 穿着 图 1、套上肩带，用手捏住钢圈下端，鞠躬 45 度，使乳房完全装进杯内；顺着 姿势将手移到背后，扣上背钩；调整肩带至一根手指伸进肩带不觉紧。 图 2、将手伸进罩杯内，把乳房分别由下而上，由外而向调拔，将脂肪集中至罩 杯中，并将乳头调整到罩杯中央最高处。 图 3、再检查肩带舒适度。 图 4、穿好文胸后，兴起胳膊或左右晃动，看看文胸会不会向上滑，如果有，原 因有二：一是文胸罩杯小，换大一号罩杯；二是平胸，需穿内插棉文胸调整。发 现内衣左右两侧若有副乳，就得调整内衣的肩带和背扣，使副乳消失。 B、 胸围的检查与判断： 内衣穿好之后，是否合身，可依下面的八大要点来检查： 1） 耸动肩部，肩部的活动不会使文胸随着移动； 2） 罩杯中间的空隙，以容纳一根手指为准，罩杯边缘要贴于胸前； 3） 穿上有钢圈的内衣，如感觉不舒服，表示钢圈的弧线与乳根处不合。 4） 觉得乳头有压迫感时，可能是罩杯尺寸有误，或是罩杯与乳房的形状不合。 5） 乳房间距大的人，要注意穿内衣的间距舒适，太过集中的款式，会容易使 胸 部变形。 6） 能完全容纳乳房的内衣，罩杯上方才会平贴乳房。 7） 内衣向上应具立体感，才有向上支撑的功能。 8） 检查文胸之肩带边缘是否平顺。 C、 束裤的穿着 1） 将束裤反到腿跟处，提起穿着； 2） 用手将臀部脂肪臀杯中； 3） 整理裤腿使之平整，将裤腰拉在设定的正确位置。 六、内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志： 手洗 不可漂白 不可熨烫 不能干洗 阴干 最高水温 40℃ 氯漂白剂 2、 洗涤方法： ※ 采用手洗。 ※ 水温低于 40 度以下。 ※ 使用中性洗涤剂或专用洗涤剂。 ※ 不可使用含氯的漂白剂进行洗涤，会造成材料生产变黄并受损。 ※ 洗涤剂不可直接粘于内衣上，会导致颜色不均匀，必须先将洗涤剂进行溶解。 1） 将需洗涤的内衣放入已准备就绪的水里，浸入水中 5—10 分钟。 2） 准备一把柔软的刷子，延贴身内部进行轻度刷洗（钢圈位、下扒位）。 3） 刷洗完毕，进行反复清洗。如洗涤模杯内衣应避免在杯面上用力搓洗，避免 造成 杯面变形。漂净后轻轻整理杯面。 4） 清洗完毕后，将文胸的底边缘夹在衣架上。 5） 避免在阳光下晾晒，应置于阴凉处阴干。 3、 保养方法： ◇ 避免将内衣和樟脑制品一起存放，以免令衣料和橡筋失去弹性。 ◇ 内衣应完全晾干，然后放置于空气流通处保存。 ◇对于具有造型设计（定型模、钢圈）的内衣，应避免挤压。 第二章、店面形象的布置 店面的外观造型、结构、招牌、橱窗以及整个店面所营造的氛围组成了人们的第 一印象。第一印象的好坏直接影响过往行人光顾的频率。 一、 店面 出样 店面出样是根据店址的地理位置和店内的产品结构来合理的安排和陈列的分布。 内衣可分为 1、新款；2、形象款；3、畅销款；4、滞销款；5、特价款；6、季节性 产品。 例：在某一商业街上，有一 25 平方的店面，人潮方向如箭头所示，则下列分布 较为合理。（图） ：试衣间 ：收银台 ：落地架 ：自动玻璃门 ：橱窗 店面出样不是一成不变的，除了受人潮方向，顾客的消费习惯等影响外，也要 根据相邻的竞争对手来调整产品分布，灵活运对。 二、 挂版需知 a) 详细的挂版 在了解挂版之前，我们要先了解一下衣架的结构（图）： Ⅰ、文胸的挂法 1. 将文胸平放扣上最里面的勾圈，保持前、后底线在同一水平线上。 2. 要求肩带左右对称，并在肩带处预留一小部分，将预留部分由前到后通过一 卡二卡并固定。 检查：1、肩带保持两边均匀，从一卡到底边为 18CM，可正负 1CM； 2、预留肩带不可露出前肩带外，文胸悬挂完毕，要求平衡整洁。 Ⅱ、裤子的挂法 3. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐； 4. S 码、M 码、L 码分别悬挂于三卡、四卡、五卡。 检查：1、裤子的两边是否对称，悬挂整齐， 2、如因款式、面料的不同 L 码挂于五卡时出现下掉的情况，可将裤头的两边向 内打叠一下，然后再用四卡卡紧。 Ⅲ、腰封 5. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐， 6. 腰封两边用四卡卡紧，如尺寸较大，可将两边向内打叠一下，再卡紧。 检查：1、是否对称； 2、包括吊牌在内是否悬挂整齐。 Ⅳ、家居服 家居服专门挂衣架与内衣架有一些不同（见图）： 7. 凡吊带类产品如小背心，吊带裙等把吊带固定在衣架沟均可。 8. 凡袍类产品在衣架上挂好之后，有扣子的要扣上扣子，有系带的要系好带子。 9. 裤类产品可单独挂在衣架上展示。 10. 凡保暖内衣类应一套一个衣架展示，保暖裤可中折挂在裤架上，也可两边 挂在裤架钩上，但要求统一。 2、挂版的规则 整齐有序的挂版是店面最重要的组成部分，也是吸引购买者购买的重要因素， 从一个内衣店的挂版陈列可看出店铺的档次。 A、 系列陈列法 这个方法在针对新款、畅销款、形象款时运用最多，它遵循的原则是： 同色同系列不同款式不同码。 例：3098 系列（图） 一个挂衣架上陈列三件不同码内衣最为合理，其中①④挂 3098‚②⑤ 挂 3098B，③⑥挂 3098C，⑦⑨挂 3098E，⑧挂 3098F，或把④⑦拆下，①挂上 3098K，3098K1。 B、 颜色陈列法： 此方法一般针对滞销款，或较为零散的产品，因这类产品无视觉凝聚力，用统 一颜色的方法可填补这一空白。 例：浅蓝色系列 选定浅蓝色为主题后挑选浅蓝色的产品，其中①可挂 3083C，④可挂 9903，⑦ 可挂 9903 的裤子，②可挂 3061，⑤可挂 3042B，⑧可挂 3042E，③可挂 3022，⑥可挂 3005，⑨挂 3005E，若店小产品多也可①分别挂 3083C 、9903 、3061 各一件。 此方法可提高背柜利用率，要点在于统一颜色。 C、 橱窗陈列法 此方法适用于大型的店铺或商场。 橱窗是一个内衣店的灵魂，行人可能不会进入你的店，但却一定会经过你的橱 窗，橱窗是一个独立的空间，它有天地左右，有主题有感觉。 橱窗可运用的道具多种多样，千万不要局限于假体模特的使用，凡是可衬托出 内衣的物体均可使用，但要把握好分寸，不可出现喧宾夺主的情形。 例：春季新产品上市的橱窗设计： 嘉莉诗的风格倾向于少女化，春季更应是清新的感觉，选定下一个主题色，如 新绿与白，可用浅绿的纱挂起作为背景，中间用白纸板剪成白云状，用悬挂方 法把衣架吊起（2~3 个，视橱窗面积而定），地下铺上假植被，在植被上点缀 餐布、竹篮、草帽、水果、小花等，营造一种春天郊游轻松的气息。新产品应选用 同系列同色不同款，才会使橱窗看起来有凝聚力。 三、 货区存放的规则。 货区的存放做到条理清晰不但能方便取货，提高效率、而且还能减少货品由于仓 储而引起的损耗。 a) 存放法则：将货品按同系列同杯型同颜色不同号码放在一个盒子中保存，如 条件受到限制，也可同系列杯型不同颜色号码存放，并在盒子外注明款号、颜色 尺码。存放畅销款的盒子放在上面，最滞销的盒子放在最下面，此外杂柜门外用 不太明显的方式标示出此柜存放货品的款号。 b) 存放注意事项： 1. 模杯存放应注意不要过于挤压，以免变形。 2. 陈列样板应至少一周与库存产品对换一次，避免样板长时间陈列应陈旧、形 成滞销品。 3. 每天销售产品时以先进先出为原则。 4. 定期盘点，准确了解库存状况。 四、 店面管理 a) 灯光：卖场灯光必须完整，不允许出现灯位不亮，应及时补充灯源； b) POP：POP 及画册应保持整洁，过时破旧的必须清楚，应注意卖场主题，要 鲜明，不宜将多种 POP 大量混合使用，在使用上以导购推荐为主，不宜过多的 张贴杂卖场处，针对重点商品，在货柜展架上陈列两、三张。 c) 试衣室： a) 不允许存放杂物（衣架、挂臂、纸箱等） b) 四壁保持整洁，不准许乱张贴 c) 将公司统一印发的指引单页、牢固、平整、美观地进行粘贴。 d) 试身镜必须保持明亮、洁净 e) 不允许出现照明光源不亮现象。 d) 开单台： l 应保持整洁，开单用具摆放整齐 l 开单台不允许存放杂物 l 较大面积卖场在开单台周边可增加小桌椅，给顾客休息同时增加安全感。 e) 灯模、裤仔台、人摸 l 灯模：肩带脱落、内裤走位。保证内衣穿着码数合体，保持灯模清洁、灯光明亮 l 裤仔盘：用于展示内裤、内衣的专用盘。保证码数、合体，盘面清洁，不允许随 意粘贴任何标记。 l 人模：用于展示睡衣的专用道具。保证人模身体清洁，不允许有碍视觉的污损 出现。 f) 落地架 l 面向走道的货架 顾客在卖场边缘可接触商品，是吸引顾客注意的重要货位（不一定是成交货 位），应把最好的最重要的商品展示出来，告诉顾客我们有什么好东西。 l 货区中间的货架 多用于陈列基本系列商品，如模杯文胸系列的所有款式集中陈列，便于顾客一 定的范围内挑选同类产品。 g) 收银准则 在接收顾客现金和找零时，要做到唱收唱付，辩清现金，注意辨别假币。 五、 顾客档案的建立 自顾客购买产品后，应尽量说服顾客填写顾客档案表，并说明清楚用途，要注 意劝说时的语气（见 P29 页） 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 为了能在日常的运作中准确及时的掌握销售的货品及金额的统计，以下表格可 让繁琐的帐目清晰明了，可根据本店的实际情况运用。 1、 专柜销售日报表（见 P30 页） 2、 店铺销售日报表（见 P31 页） 3、 嘉莉诗月销售情况一览表（见 P32 页） 4、 嘉莉诗本月畅/滞销反馈报表（见 P33 页） 5、 “J”盘点表（见 P34 页） 二、 仓储管理 1、 存货的摆放： 这里所讲的存货是指仓库里的货品，对仓储的管理做的好，不只能方便取货提 高效率，更可减少损耗，降低损失金额。 例：（见图） 以上平面图所示是比较合理的仓储图。其中①为新到货品；②③为畅销款，④为 滞销款，⑤为广告辅料，⑥为包装物品。 2、 仓储的注意事项 A、每批货品都应有各自的明细卡，卡上标明进货的时间、款号、颜色、规格、件 数以及每次出货的时间、款号、颜色、规格、件数等。 B、遵循“先进先出”的原则，时间上先到的货品先销售出去，以免因库存时间 太久造成质量问题。 C、仓储管理员应明了各种货品的明细、掌握货品的流量、及时通知补货等事宜。 D、 仓库应保持干燥，适当空气流通、清洁无异味。 E、 走道无杂物堆积，消防设施齐全、备有灭火器。 3、 存货盘点： 1）定期盘点：每月末或季度末、年终所进行的定期例检，对库存产品进行全面 性盘点，应带帐到现场逐区、逐架、逐笔进行清点、核查。 2）动碰盘核：又称“日对点”。既对每天动过、碰过、发出过的货区在发货后随 即扎查点结，及时发现差错、解决问题、挽回损失。 第四章 销售技巧的提升 一、 超级导购训练营： 1、 坚定的心 谁是企业里最重要的人？照我看来，最重要的是那些和顾客最接近的人。他们对 于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力，一个人和顾客打交道越久，越能 明白顾客的需求，越能满足顾客的要求。一家公司有可能在市场上销售最好的商 品和服务，而决定其成功的因素是顾客对于此家公司商品及服务的感觉。如果顾 客满意销售就会增加，如果不满意，那么顾客根本就不会再踏进这个店，顾客 对于导购的印象直接影响品牌及公司的形象。 因此，导购不是随便一个人能做好而你决对是优秀的！ A、 成功导购的特质 进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，肯定自我的成就感； 确认自己的心态，建立自己人生目标； 朝专业经理人发展，迈向成功之路； 摒除对导购工作的误解： ① 瞧不起导购的工作； ② 认为做导购很容易； ③ 认为导购是自卑低微、乞求于人的工作； 态度是一眼即可看穿的肢体语言，决定工作成败的五种态度： ① 对自己：认识自己，喜欢自己； ② 对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待； ③ 对产品：有强烈的信心，透彻了解产品知识与特性； ④ 对工作：是人生价值的体现，高收入的必经之路； ⑤ 对顾客：设身处地为其着想，其实是双方互利的行为。 B、 善用自己： 1、 培养销售气氛： 倾听：不可分神、集中注意力，适时发问帮顾客理出头绪； 微笑：必须发自内心； 赞美：真诚得体； 热诚：为人着想，热爱工作； 关心：可感化一切。 2、 了解顾客需求心理的技巧： 由于顾客类型复杂，购买内衣的心理各异，要掌握和了解顾客的需求心理是比 较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情和行动上找出一些规律来，导 购只要抓住顾客各自不同的心理特点进行有效地服务，就有可能促进销售。导购 可通过以下四种方法，了解顾客的需求心理。 （1） 观察：通过认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理，发 现顾客购 买内衣的意愿。 l 观察动作：但顾客走进商店时，导购要仔细地观察顾客的举止，看其是有目的 地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上寻找某款内衣，还是漫无目的 漫不经心地悠然闲逛。观察顾客是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较， 还是多次折回重复观看某款内衣。导购应注意观察顾客的这些举动，就可以了解 并掌握顾客的需求心理。 l 观察表情：当导购把某款内衣递给顾客时，顾客接过内衣表现出的是很感兴趣， 并且面带微笑，还是看到手中的内衣表现出失望和沮丧的情景。当导购介绍内衣 的有关知识和注意事项时，顾客是认真倾听并不时地点头，还是心不在焉，精 神不集中，眼睛看着别处。如果两种情形下顾客都表现出前者情景的话，就说明 顾客对这款内衣基本满意；如果表现出的都是后者的表情，这就说明这款内衣 根本不是顾客所需求的那种款式。 l 导购在采用观察法时，务必牢记切忌衣帽取人、以帽取人。衣着朴素或长相一 般的顾客未必就不是购买高档内衣的对象，而衣着华丽或貌以天仙的顾客也未 必不买价廉货。因此导购不能只凭自己的主观感觉去判断顾客的购买能力，要尊 重顾客，接待顾客要一视同仁。 （2） 推荐商品：导购在观察顾客时，应能根据顾客挑选的内衣款式和种类， 判断出顾 客的爱好和兴趣，并及时向顾客推荐 1-2 件与之相协调的内衣供顾客 选择观察顾客的反映，了解顾客的购买意图，以作出相应的服务。 案例：例如一位顾客正在仔细观看，认真比较一件内衣，这时导购就应该走上 前去打招呼，并对顾客观看的内衣做介绍：“这件内衣是我们商店最好卖的货， 穿上它以后胸型很好看。”如果顾客附和导购的话，并表示出想买又拿不定主意 时，导购可以进一步试探顾客，以求弄清顾客的想法，顾客是想买又感觉已有 满意的内衣，怕买重而犹豫。这时导购应根据顾客的情况，得体地介绍：“这件 内衣属于可下肩带类，无论是冬季、还是夏季都很适合。而且这种花边又稀有又 好看，款式又实用，内衣多一件好搭配衣服。我认为你很有眼光，选择这件内衣 真是很合适你。”顾客得到导购的鼓励往往会很快地下定购买的决心。在营业过 程中，导购要仔细观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机，再加上得体的 询问和推荐，一定会较快地掌握顾客的需求心理。 （3） 询问：一般情况下顾客大都讨厌导购喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探 自己的情况，不愿意像对待犯人一样被审问。有时顾客对导购直接性的提问表现 出抗拒的神态，不正面回答问题，对自己的想法与意图不会坦诚相告。因此，虽 然询问是导购了解顾客需求的很重要的过程，如果不讲究方式方法和技巧，不 但达不到目的，还会引起顾客的反感。所以，导购在提问时，一定要掌握时机， 要以技巧、巧妙、不伤害顾客的感情为原则。导购可以提出几个经过精心选择的 问题礼貌地询问顾客，在与顾客的对话中，了解他们的真实想法。 询问一般遵循的原则是：首先，询问要有节制，不要只顾为了达到自己的目的， 而不看顾客的反应一味的询问，这会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对导 购产生反感情绪而不说实话。其次，杂询问时要向顾客展示内衣样品相结合，一 边对顾客介绍展示某款内衣，一边不露痕迹地询问顾客的目的，这样就容易了 解到顾客的购买意图，有针对性地为之服务，使交易成功。再次，导购杂询问顾 客的购买需求时，要使用循序渐进的方法，先询问简单的问题，并通过顾客的 表情和回答判断是否有再进一步提一些深入的问题。 （4） 倾听：优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、抱怨、称赞等，要善于让 顾客说话，让顾客能够畅所欲言。倾听顾客的意见有助于了解其心理活动，了解 顾客的购买需求，顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。 导购在倾听顾客意见时要做到以下几点： l 要做好听的准备。做好顾客讲话的心理准备和业务准备。要有耐心地倾听，对 顾客提出的问题，要能及时准确地给以回答，这种回答自如是建立在对自己经 营的内衣了如指掌基础上的。 l 要精神集中。听顾客讲话也是一门学问，对顾客所讲的事情，不管爱听不爱听， 都要集中注意力，认真倾听，不应该表现出心不在焉、漫不经心的神态，更不能 表现出不耐烦的情绪，打断顾客的讲话。 l 适时地提出问题。导购不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听顾客讲 话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，表示赞同， 帮助顾客理清头绪。 l 了解顾客的需求。当顾客心里对商店、导购或商品有意见，对某种款式的内衣 具有需求或遇到困难和不易解决的问题时，都需要寻找对象发泄出来，导购应 体谅顾客的这种心理，让顾客把意见说出来。从而帮助顾客解决问题，清除疑难 满足需要。 3、接待技巧 （1） 有计划有目的购买的顾客 这此顾客是有目的而来的，他们有可能是通过 广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情 况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复 介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。在 成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。 （2） 购买犹豫的顾客 犹豫型的顾客，对于购买内衣总是犹豫不决，缺乏判断 能力，这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接 待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐 心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心如意的内衣。 （3） 来店游览参观的顾客 这类顾客一般没有购买的计划和目的，他们大都是 看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不 集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要 抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反 感。如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就 成交了。 （4） 带捎带买的顾客 这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走 进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，又犹豫不决，反复比较。导购在接 待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职 业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生 意成交。 （5） 对爱挑剔和马虎顾客的接待 爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑 挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时 比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听 他们讲，任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内 衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时 要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣和钱款。 4、 促成交易的技巧 顾客在购买内衣时，一般都表现出一些希望购买的信号，导购应根据这些信号 适时地运用服务技巧促成交易。 （1） 当问起保养方法和售后服务时 顾客通过对某种款式内衣进行认真比较和 仔细挑选后，向导购询问内衣的洗涤保养问题和售后服务措施，这时说明顾客 对比款内衣已有购买的意思。导购要及进地给予顾客肯定的回答，并周到地介绍 洗涤和保养方法与售后的退换规定，趁热打铁促成购买。 （2） 当顾客谈话焦点集中在某内衣时 顾客最终把注意力集中到某款内衣上， 谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了兴趣，并有可能购买。 导购应抓住这个成交的良机，促成交易。 （3） 当顾客试穿时: 这是内衣销售中最重要的环节，当顾客同意试穿时说明她对嘉莉诗已经有了一 定的认可，而导购员应抓紧机会，做到以下几点： ① 尽量让顾客同意你帮她试穿，因此我们可以抓住主动权。 ② 观察顾客的各人喜好，多拿几款适合她的内衣试穿，让成交的机会增多。 ③ 当顾客试穿时出现问题应耐心解决，针对各款内衣的特点加以说明，千万不 要不耐烦，要知道顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。 5、商品成交操作技巧 （1）顾客经过精心挑选，最后决定购买，这时导购应表示谢意，并对顾客的选 择给予恰如其分的赞同和夸奖，增添顾客的满足感。 （2）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。当 导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额和找回的余 额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。 （3）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要 让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。收款时一定要采取小心谨慎的态度 避免出现纠纷。 6、售后服务 就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有 相当大一部分是熟客创造的。 如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯 变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决，如果大规模的产品 质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。 7、特殊情况的应对 ① 对男性顾客的接待。 一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望 导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个 机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客 的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之 中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。 ② 缺货的应对 如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜 色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免 顾客产生向他推销的感觉。 ③ 打折的对应 如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念 不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。 二、导购的行为规范 1、导购的岗位职责 ●遵守国家法律、法规、遵守社会公德 ●遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全 ●尊重领导，服从指挥和工作安排 ●努力学习、脚踏实地、超越自我 ●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售 ●严守工作纪律，保守公司秘密 ●忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争 ●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作 ●导购必须按排班表上班，不迟到，不早退，调班必须经过主管同意。 2、专柜柜长和店长的岗位职责 ●遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。 ●配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务 制定专柜的销售情况 ●负责维护并努力提高专柜排名，积极反馈竞品信息 ●监督导购的工作表现，及时反映员工的动态 ●负责管理专柜的日常工作，包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的 填写、顾客档案的使用与保存、销售日报的上缴、货品结构、存销比、盘点、出样调 整等 ●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行 ●负责专柜品牌形象的维护，包括 LOGO、POP、灯相片的使用。 ●如实填写导购员月份工作评定表（见 P35 页） 3、导购的行为规范 ●淡妆上岗，就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持 头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发上岗时须扎起 ●不留长指甲，不涂抹夸张色彩的指甲油。配戴饰品应恰当——指环一枚（无镶 嵌）、耳钉一对 ●工服整洁端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统丝袜——不可以有 任何破损或卷滑 ●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站 立，时刻注意自身形象 ●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、 尊重对方，心平气和，不强词夺理，比喻恰当。 ●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗 ●时刻记住导购是品牌的形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人 ●货品按规范出样，出样常新，不得有脏品出样 ●营业时间禁止会客，办私事、代存私人物品 ●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时，严格按专柜排班表上岗 ●病、事假须提前经主管批准后方可休假，否则以旷工处理 ●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额，不 得出现错误 ●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品，保证帐物相符，货品无损伤，无 脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌 ●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务，以待处理 ●认真清点到柜货品，签字确认 ●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台 面上 ●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵，不得辱骂殴打顾客。 4、导购的个人修养 （1） 礼貌待客 对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服 务态度，绝大多数人都会报以同样的态度。导购要具有礼貌的品质。 （2） 勇于承担错误 在服务工作中，当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时，导 购要勇于承担错误，即使不是自己的过错所造成的，还要勇于承担顾客错误的 责任。 （3） 替顾客着想 用顾客的眼光看待自己，评价周围的情况及评价旁人和自己 的行为，就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。 （4） 尊重顾客的个性 服务行业的工作，需要的不是对别人缺点采取毫不妥协 的态度，而对其采取宽容、灵活随和的态度。导购要尊重每位顾客的个性，不要 流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点。 （5） 真诚的微笑 导购向顾客微笑，就是明示他交易将在良好的气氛中进行。 导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。 （6） 广阔的视野 导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。 （7） 心胸宽阔 导购要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服 务的原则化解矛盾。 （8） 一视同仁 文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都 一视同仁。导购应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮 胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情 服务，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。 （9） 心情舒畅地工作 一个充满活动，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。 （10） 出色的工作 自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导 购具备了高度的职业技能。有时顾客决定是否购买商品，取决于导购对商品的拿 放、包装等。 如果你没有把内衣销售出去，那么你应该把“”的品牌形象销售出去。 附：新款上市的工作程序 一、收到培训资料后： 依据培训资料了解产品，熟知产品的特点及效果。 二、 到货品后将新货上柜，并调整货区将新款进行陈列。 导购们一起试身，感受产品，进行分析，依据产品，针对培训资料上的介绍确 定目标客户群。 三、 销售前期 在推货过程中发现问题，顾客的意见反馈到市场部。 四、 销售进入正轨后 根据前期新款的销售情况合理调整陈列，统计销售情况分析原因，提出合理化 建议，反馈到市场部。 业 务 员 篇 第一章 前 言 一个高效的销售组织应透彻了解它所推广的品牌，掌握达到预定目标，销售量 和利润等各种技巧，作为销售组织至关重要的营销人员，如何充满自信地执行 你的职责。通过你不懈的努力，为企业发展贡献的同时获得个人的成就感、满足 感，这是你要面对的。 第二章 内衣行业与市场的介绍 一、内衣行业的发展： 1、1979 年开始有生产历史，从生产到现在有 20 年的历史 2、从销售以有 10 多年的历史，90 年代末内衣行业发展阶段 发展期 成熟期过渡 1、 发展期：目前是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段 发展：顾求的是产品，而不是品牌。 二、内衣行业的分类： 高档：“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”；价位在 300—500/套 中档：“曼妮芬”、“爱慕”、“欧迪芬”、“奇丽尔”；价位在 200—300/套 中档：“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、 “依之妮”；价位在 100—200/套 内衣制造业分布： 潮阳 盐城 广东 盐步 长江三角洲 常州 中山小榄 东阳 深圳 义乌 北京 桑肤兰、爱慕、婷美 大连 三、同行业的对比： 1、一线品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“爱慕”“华歌尔”“桑肤 兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。 对比项目品牌名称 知名度 价位 历史 经营方式 生产基地 优点 缺点 网点 风格 黛安芬 同类品牌最有知名度 150—350 元 116 年历史家族企业；1886 年服装， 1915 年改为胸围 商场专柜 海南优美盐城 模杯国内品牌最好成绩系列 花边提花、 花色单调 广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 简单 曼妮芬 能排在行业第二 150——350 元 90 年代开始 办事处 朝阳总公司在深圳 模杯花边 但产品都不是很出色 华东、华南、比较弱东北、华南西北占有率较高 学习安莉芳的风格 安莉芳 中国此较多 150~350 元 90 年代进入大陆 商场 深圳；常州 模杯薄棉杯 都可以 没有最强项 全国各省主要集中华东、华南 爱慕 北方很高 50~150；80~200；200~300 元 93 年成立；98~99 年品牌； 2003 年日本独资 最早在日本订单批发 北京江苏 文胸系列强项 杯型不够丰满 华南非常多；最好华北地区、西北、东北地区 腰夹非常不错 华歌尔 美誉度高 300~500 元 1957 年成立于日本 商场为主 北京 塑身为强项非 常舒适；薄杯最棒 薄杯为主棉 主要集中在较发达的省会城市 花边为主个性， 相对模杯少 桑肤兰（古今） 一般 60~150；180 元最高 区域性品牌；日本加工厂 商场为主 大连 调整型 文胸一般 北方；华北、西南、西北地区 个性 奇丽尔 一般 100~200 之间 台湾和日本 功能相结合；台湾占有率最高 台湾 一 般没有最好、最差之分 只适合丰满的人 华南、华东、上海、西南地区 中规中矩 欧迪芬 一般 100~200 元/件 比较乱 台湾 水袋围 华东、华北地区 思微尔 一般 台湾 花边模杯为主 花色丰富比较有比较 奥黛丽 一般 150~400300~700 元/件之间 广告推广方式 珠海生产外单；上海生 产奥丽黛 功能效誉 注：欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻，时间不长，网络正在建设中。 1、 二线品牌、店铺销售： 美思：价位高（30~300 元），时间久，广告形象力度大，但产品没特色。 奥丽侬：产品优势，产品单件较“嘉”强的：软薄杯、大罩杯。但产品组合不好 戴丝玉：美体塑身系列强，形象推广专卖店，文胸类差。 奥丝兰黛：厚模杯，（华东、华南）面料花少、闪光模杯，双面蕾丝，没有产品 组合。 四、内衣行业做品牌的条件 1）以市场需求为导向的产品开发为条件 2）生产高质量的产品 3）先进的营销理念和完善的市场管理 4）具有长期的品牌营销策略 5）建立以服务为核心的营销策略 注：需求：在缺陷才会有需求——寻找中国女性的缺陷（80%以上的女性胸型 外扩）—— 满足缺陷，达成购买——制造产品 内衣需求：功能和审美的需求 “”产品强项：1、价格 2、功能 3、舒适 4、杯形多 5、设计风格：青春时尚 6、设计理念：满足不同女性审美观，不同胸型的需求。 7、拳头产品：文胸，其中以薄棉杯的立体杯最佳。 五、品牌发展的阶段： 1、强调产品制造的阶段 2、强调产品销售及服务的阶段 3、强调概念、文化阶段 第三章、 你的职责 一、 业务员的分类： 1、 传达的功能：等着拿工资，有问题让上级解决； 2、 有心无力：无方向，但勤奋，把所有问题往自己身上揽； 3、 有方向有决心：工资与提成挂钩，想方法的解决问题。 二、业务人员心理定向 1、底气十足 1）底气来源于你对自己价值位置的心理平衡力度 a、老板的心态 b、空杯的心态 2）底气是对知识技能的熟悉程度 a、产品知识 b、销售知识 c、管理与实践知识（市场知识，公司制度） 2、警惕 1）“商场胜过战场”让我们具有敏悦的市场洞察力（商场是永不停战的，战场 可以停战）。 2）特别是今年的市场经济正从“以产品为导向时代”进入“以市场为导向时 代”。 3）市场环境更复杂，更难预测，竟争对手更多更强。 4）随着内衣市场竞争加剧，消费者以逐渐向理性过度。 5）市场的竟争逐渐从产品技术竟争进入，产品、价格、包装、历史、声誉、服务等 所组成的品牌综合力竟争。 3、明确商战定向： 1）销售成功的经营模式 2）企业营销的政策 3）市场规范管理 4）提高销售的方式（除公司活动外的促销，例如：周年庆、房地产、银行、妇 联） 三、业务人员的素质要求： 1） 勤； 2） 专业知识 3） 信心 4） 胆识 5） 口才 6） 形象 四、基本职责 1、必须了解“”同时很清楚竟争对手的市场状况以及同类产品的销售状况和市 场分析； 2、并定期提出合理的市场建议方案； 3、必须落实公司制定的销售任务，指导协调下属人员定期完成销售任务； 4、市场终端网络的销售指标实际情况确立，并落实完成； 5、创造有形利益的同时也注重公司品牌形象的塑造； 6、接受“”公司的企业文化理念新产品知识的培训及营销理念培训，定期接受 培训才可能很好的领导下属下员进行市场开拓与管理； 7、必须很好的维护市场网络、教育和沟通，加强加盟商对“嘉”产品的信心， 协调解决与加盟商的各种关系。 8、业务人员要严格执行对公司整个市场促销推广活动的具体落实与跟进工作， （产品推广、产品新闻发布会、经销会议）可提供相关新颖创意的市场促销推广 方案。 9、做好月底的信息反馈、工作总结、工作计划方案。 四、沟通技巧 1、会客前准备 (1)顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢? 你必须做好充分的准备以解答会见时顾客可能提出的问题。同时需对公司的背景 和实力、知名度有一个正确全面的了解，给顾客一个清晰的解释，以消除顾客心 中的疑虑。 （2） 我是否已经掌握了解足够的产品专业知识? 你必须确信自己掌握了足够的产品知识，并能正确、灵活地运用它们，准确解答 潜在顾客对于产品的疑问。 （3）我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里? 你不仅要了解自己公司的产品，而且还要了解竞争对手的产品，因为顾客经常 会询问一些这方面的问题。 （4） 该产品能给顾客带来什么利益? 掌握并应用 “产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。 （5）我对示范有把握吗? 示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如 果产品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到产品的功效，对达成交 易有不可小看的作用。 2、销售人员形象标准 （1） 仪表 ① 服装是否整洁干净。 ② 服装是否过于华丽显眼。 ③ 是否蓬头垢面。 ④ 指甲是否藏污纳垢。 （2） 动作 ① 初次见面时，礼仪是否得体大方。 ② 表情是否诚恳和气。 ③ 动作姿势是否端庄。 ④ 举手投足是否高雅。 （3） 言辞 ① 言谈中语调是否稳重。 ② 发言是否理想。 ③ 言辞是否诚恳。 ④ 表达是否清楚易懂。 ⑤ 言谈中，有无伤害对方之处。 （4） 洽谈 1) 洽谈程序是否有误。 2) 名片接受方法是否准确。 3) 是否给对方留下了深刻的印象。 4) 洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。 5) 对产品的说明是否详细、清楚易懂。 6) 介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。 7) 在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。 8) 在洽谈时，资料或情报运用是否自如。 9) 自己的产品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。 10) 自己的产品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。 11) 在洽谈中是否做到倾听对方意见。 12) 在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。 13) 对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。 14) 在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如烟、抓耳挠腮、多次入厕 等）。 在介绍公司产品时，是否得意忘形。 3、销售人员用语 （1） 自我介绍与打招呼 与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。 ① 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留 下良好的第一印象。 ② 对其他人也要点头致意。 ③ 作自我介绍时，应双手递上名片。 ④ 随身携带物品，在征求对方后，再放置。 ⑤ 打招呼时，不妨问寒问暖。 ⑥ 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。 ⑦ 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙， 边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。 ⑧ 注意察颜观色，见机行事，千万不能妨碍对方工作。 ⑨ 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。 （2） 话题闲聊开始 销售过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让 对方合作。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不 可省略的过程。 ① 闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、 趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。 ② 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同 引起分歧，破坏谈话气氛。 ③ 注意不能自己一个滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。 ④ 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。 ⑤ 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而将话题向企业经营、市场 竞争、消费时尚等方面引导。 ⑥ 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、 业务专长等。 ⑦ 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临 的困难。 ⑧ 在交谈过程中，善于征求对方对市场走趋、畅销产品、经营对策、产品价格、 需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虑心听取，不能反驳。 ⑨ 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 （3） 业务洽谈 在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章 的。一旦时机成熟，业务员就可以与对方直接洽谈业务。 ① 洽谈过程中，不能强硬要对方接受，首先，讲明本企业产品的优势、企业的 信誉和良好的交易条件及售后服务。 ② 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对 方。 ③ 列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营 业收入、纯收入、资金周转率等。 ④ 首先重点介绍公司重点产品，适时拿出公司产品图片或公司有关资料，让客 户进一步了解公司产品等有关情况。 ⑤ 不能因小失大，以哀求的口吻要对方接受加盟或订货。 ⑥ 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。 ⑦ 在洽谈商品价格时，一方面说明本企业无利可图（举成本、利润等数字）， 一方面列举其他企业产品有关情况供客户作参考、比较。 ⑧ 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。 ⑨ 当介绍新产品时，要明示或暗示此产品的良好走势，更多地列举实例，说明 此新产品取得的经济效益。 ⑩ 提醒对方，要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。 4、说服性推销的步骤 （1）陈述意见 （2）解释意见的意义 （3）强调关键的好处 （4）达成协议（意向性） 5、业务人员应酬技巧 （1）要点 ① 给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达对 客户的尊重与谢意。 ② 当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。 ③ 对方感兴趣的商品，要详加说明。 ④ 与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调适中， 不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。 ⑤ 洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的 话，以免浪费双方时间，引起客户反感。 ⑥ 洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户 购买时机。 ⑦ 如与客户发生意见分歧，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。 ⑧ 对洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降价或作特价的要求，销售员不 能立即答复，应与公司销售部经理取得联系后，再作答复。 （2）洽谈技巧 ① 销售员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈 技巧充分地发挥出来。 ② 在征求定单时，应以客户急需的商品淡突破口，以重点商品带动一般商品。 ③ 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即 客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售 方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要 供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情 况以局面报告的形式报告销售部经理，作为重要的参考资料。 ④ 销售员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的 联系。 销售员标准用语 与客户见面，销售员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客 户的防范，又 能避免双方处于尴尬局面。问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机， 直接切入主题。如下例： （1）“您好！我是**公司的销售员。请问有什么我可以帮忙的？” （2）近来天气变化无常，请注意身体！” （3）“现在是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库 存。” （4）“眼下 X 商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么 样？” （5）“我初步了解一下你们的库存情况，A 产品已无库存，B 产品也库存不足。 按正常要求，A 产品的库存量应保持在 XX，B 产品应保持在 XX。要是缺货，可 提前订货，以避免该产品断销。 （6）“去年这个时候贵店订货量为 XX。今年敬请保持去年的订货量，相信您 的销售会比去年更好！” （7）“从销售规律来看，该产品的销售期间一般是从 X 月开始，X 月结束。目 前正值销售的黄金期，贵店应抓住时机，保证货源。 （8）“这种产品全年适销，一月销售 X 件没有问题，一年就能销售 XX 件，为 保险起见，一定要掌握好库存。 6、聆听的技巧 成功的沟通还涉及良好的聆听能力和出色的口才，良好的聆听包括常握问题方 法来取得相互的了解，你在提出一个问题（自己的见解）之后，先停下来，这 显示出你有真诚的愿望向别人学习，并且你重视他们的回答，下面列出有效聆 听的要点： 找出感兴趣的话题： A、找出感兴趣的话题 B、判断内容，不应答 C、保持灵活的思维，听取其中思想 D、集中精神努力倾听，显示主动积极的身体状态，做好关键内容的笔记 E、利用思想快于言语，在思想上进行归纳，预测对方的主要意图 口头沟通 你与别人的沟通内容是重要的，而且你与别人沟通的方式也很重要，开始就要 吸引别人的注意，并创造良好的气氛，在作结论时要把所有要点归纳在一起， 特别是当你向别人进行销售演示时，这样做很重要。 下面归纳列出一些指导准则和提示 A、懂得你的论题 ——使自己感到愉快放松自己 ——相信自己，并相信自己的论题 ——直率、真诚 ——表示你的热情 B、保持自信心 ——不要为很微小的缺点进行解释、道歉，要诚恳，要充分了解自己所处位置 C、控制身体的动作 ——通过与在场的每个人进行谈话来建立视线的接触，并注意对方的反应
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