中层管理培训课件模板PPT-中层管理者的地位 (13)
20 中层管理人员管理知识 2X 与技能培训 培训人： XX 01. Part One 中层管理者的地位 Conte nts 02. Part Two 主管领班的一般职责 03. Part Three 主管领班的素质要求 04. Part Four 者 如何做一名成功的中层管理 05. Part Five 对服务的理解 01. Part 中层管理者的地位 One The Position Of Middle Managers 中层管理者的地位 地位 中层管理者的 The Position Of Middle Managers 中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在 各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。 主管、领班是酒店各 项工作的重是衔接点，始终 中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶 在领导服务的第一线，在酒 像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力 店的经营管理中占有重要的 量，知心朋友。 地位。 主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。 主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。 02. Part 主管领班的一般职责 Two General Responsibilities Of The Supervisor 主管领班的一般职责 1 、根据上级下达的工作指令，精心 组织，合理调配本班组的人力、物力， 2 、掌握、了解本班组人员的 具体地进行布置安排，把每项工作任 思想情况和业务水平，耐心 务的责任落实到人。 细致地做好思想工作，充分 发挥每个人的积极性和技能、 业务专长。 酒店中的主管、领班，因各自岗位、 工种的不同，有具体不同的职责，同 时，也有带共性的一般职责。 3 、进行培训需求分析，组织实施 对员工进行培训。 主管领班的一般职责 4 、管理好本班组设备物资， 5 、与宾客保持密切不间断的联 6 、及时发现处理突发事件， 要经常和定期进行检查，发现 系，经常征求客人意见，及时 立即向领导报告请示，并详细 损坏或故障要及时报告，申请 组织分析情况，向领导报告反 记录整理分析，找出原因和规 维修或更新，以保证正常运转， 映，提出改善经营管理的意见 律，更好地为客人服务。 不影响客人的使用。 和办法。 主管领班的一般职责 主管领班 的责任 对上级负责 对员工负责 对客人负责 对自己负责 请在此处编辑文字说 请在此处编辑文字说 请在此处编辑文字说 请在此处编辑文字说 明，请在此处编辑文 明，请在此处编辑文 明，请在此处编辑文 明，请在此处编辑文 字说明。 字说明。 字说明。 字说明。 03. Part 主管领班的素质要求 Three The Quality Requirements Of The Supervisor 主管领班的素质要求 “ 职业道德 规范 敬重本职工作 请在此处编辑文字说明，请在此处 01 编辑文字说明。请在此处编辑文字 说明。 热爱本职工作 请在此处编辑文字说明，请在此处 02 编辑文字说明。请在此处编辑文字 说明。 勤于本职工作 请在此处编辑文字说明，请在此处 编辑文字说明。请在此处编辑文字 说明。 03 主管领班的素质要求 文明礼貌 请在此处编辑文字说 明，请在此处编辑文 字说明。 宾客至上 专研技术 请在此处编辑文字说 明，请在此处编辑文 字说明。 请在此处编辑文字说 明，请在此处编辑文 字说明。 敬业乐业 请在此处编辑文字说 明，请在此处编辑文 字说明。 公私分明 请在此处编辑文字说 明，请在此处编辑文 字说明。 主管领班的素质要求 心理 素质 心态 气质 性格 在日常工作中增强服务意 在日常工作中增强服务意 性格是个性中最重要的 识，保持良好的心态 , 用 识，保持良好的心态 , 用 素质特征。主管领班的性 心为每一位客户服务 心为每一位客户服务 格应是温柔、开朗的。 主管领班的素质要求 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班 的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要 表现为： 组织协调能力 经营管理能力 应变能力 开拓创新能力 语言文字能力 操作能力 04. Part 如何做一名成功的管理 Four 者 How To Be A Successful Middle-level Manager 如何做一名成功的管理者 NO.1 NO.2 要知道管理好别人，首先要 要知道尊重别人，就是尊重 管好自己 自己 NO.3 要知道说话要讲信用，以诚 中层管理者 信为本 六要知道 NO.6 要知道批评应在个别交谈中， 才能消除误会 NO.5 要知道表扬应在公众中，赞 扬催人奋进 NO.4 要知道控制自己的脾气，才 能坦然处之 如何做一名成功的管理者 如何对员工进行培训 分析培训需求并制定计划 培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训 方式等进行论证的过程。依据分析出的培训需求，有针对性的设 计相应的培训计划 如何做一名成功的管理者 培训的方法 讲授法 示范与实际操作法 适用于某些理论 知识，基础知识 类培训内容。 适用于基层员工 的日常工作行为 方面的培训 集中讨论法 案例分析法 针对某一观点或 某一项目进行民 主讨论，最终得 出一科学结果或 制定出解决问题 的方案 主要针对客人投 诉，制定出预防 问题再次发生的 方案。 现场指导 针对在岗培训， 对操作中不规范 的部分予以纠正、 指导。 如何做一名成功的管理者 培训计划的内容 培训目的 为什么要进行此项培训，通过 1 2 培训对象 哪些人是这项培训的最直接受 此项培训要达到什么样的效果。 益者，哪些人最需要此项培训。 培训老师 培训老师 对于不同项目的培训，应根据 培训对象，培训老师的训导能 力，参加培训者的实际情况来 选择培训老师。 3 4 一种好的培训方式也是此项培 训效果好坏的保证之一。 如何做一名成功的管理者 中层管理者 6 不 要 1 不要专制主义， 独断专行。 4 不要对别人说话时 心不在焉。 2 不要心胸狭窄， 斤斤计较 。 5 不要孤芳自赏， 远离群众 3 不要压制批评， 听不得反面意见。 6 不要把下属视为 工具 05. Part 对服务的理解 Five The Understanding Of Service 对服务的理解 E 服务是我们企业的生命 Service Is The Life Of Our Business C SERVICE S I R V E Smile 其含义是服务员要对每一位客人提供微 笑服务 Eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热 情的好客 眼光关注客人，预测客人需 求，并及时提供周到，快捷的服务，使 顾客时刻感受到我们服务我们服务人员 在关心他。 Ready 服务员要随时准备为客人服务，及 时响应客户的需求。 Excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做 得很出色，全面体现优质服务的过程。 让客人感受“满意 + 惊喜” Create 每一位服务员要精心创造出使客人能享 受其热情服务的气氛。在服务过程中为 断提供个性化、定制化服务 Invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请客 人下次光临，推出特别服务项目时要邀 请客人参与。 View 服务员要把每一位客人都看作是需要提 供特殊照顾的贵宾。 20 谢谢观看 2X Thanks You For Your Watching 培训人：
22 页
640 浏览
中层管理培训课件模板PPT-如何做好中层领导 (7)
中层管理干部培训 Management training for middle-level cadres 主讲人： XX 日期： XXX CONTENTS 目录 01 领导的概念与分类 02 如何做好中层领导 03 中层领导管理技能 04 干部的管理培训 01 领导的概念与分类 The concept and classification of leadership 领导的概念与分类 领导的概念 领导： 即 名词——是领导者 动词——是领导活动 领导者在一定的环境下，为实现既定目标，对被 领导者进行统御和指引的行为过程。 领导的概念与分类 领导的分类 领导要求特征 领域不同： 层次不同： 随机性领导 a. 政治领导 a. 高层领导 经验性领导 b. 业务领导 b. 中层领导 多变性领导 c. 行政领导 c. 基层领导 创造性领导 领导的概念与分类 随机性领导 领导者的思路和处理问题的变通能力，没有 固定模式可套 没有规章程序可循 没有统一尺度可依 它必须依据不同的时间、条件、机智灵活的 处理问题 经验性领导 来源于一个人的阅历和经验 不是单纯从书中就能得到的 经验是带有一个人的烙印，渗 透着或明或暗的个人感情色彩 领导的概念与分类 创造性领导 领导者生机勃勃的创造力它不因循守旧拘泥古 法，善于随机应变，因人、因事、因地制宜， 因势利导在千差万别的事物面前，在复杂万变 的情况下，在艰难曲折的环境中，充分发挥想 象力，周密的思考力，灵活的应变力，大胆的 策划，创造地提出解决办法 。 02 如何做好中层领导 How to be a good middle-level leader 如何做好中层领导 领导干部靠什么来领导 1 靠真理 2 靠组织 3 靠个人魅力 4 以价值观为基础的领导，以事实为基础的管理，领导是靠影响力，管理则是靠权利。 5 领导是有情的，管理是无情的，制度是绝情的。把无情和绝情的管理手段、方法变 为有情的使用，靠的是领导者的影响力，而不是靠权利。 如何做好中层领导 中层领导总体定位 管理者 组织者 贯彻者 协调者 中层领导的实际作用和根本任务 1 4 落实与执行 2 管理与服务 3 联系与协调 即承担、实现企业决策、目标落实以及任务分解、基层管理和与决策的协调、沟通职能等重要任务。 如何做好中层领导 当前企业中层领导存在的普遍问题 1 重专业技术，轻管理经验 2 对全局利益缺少认知，遇困难问题绕道走 3 对下属不信任，对上级参谋不到位 4 有制度不执行，布置任务不跟踪落实 5 普遍存在敢于管，不敢抓，当老好人或敢于抓，不善落实，矛盾激化 如何做好中层领导 怎样做好中层领导发挥应有作用 1 精通专业、善于管理，学会弹钢琴，只有发挥十个手指作用才能奏出悦耳动听的旋律 2 胸襟开阔，顾全大局 3 用人不疑，疑人不用，发现、挖掘下属的长处和优点，客观公正、实事求是，当好上级参 谋，提高领导影响力加强制度执行力，目标任务及时分解布置，且要跟踪落实、检查提高 4 敢于抓善于管，严格加真情，培养、造就积极向上爱企如家的团队 03 中层领导管理技能 Middle leadership management skills 中层领导管理技能 建立培训体系 Action learning （行动学习） Coaching （教练） MDP ( 管理发展手册 ) PDS ( 绩效发展系统 ) 中层领导管理技能 训练下属方法 第一步 第二步 第三步 准备 示范 练习 第四步 考核 中层领导管理技能 激励下属 激励就是通过一定的手段使员工 的需要和愿望得到满足，以激发 其工作动力，使其充分发挥个人 的潜能，自动自发地工作 . 中层领导管理技能 动力意愿 满足 需求 动力 目标 如何做好中层领导 影响动力，加减法并用 威胁激励 奖励激励 个人发展激励 04 干部的管理培训 Management training for cadres 干部的管理培训 赫茨伯格的双因素理论 成就感 认可 工作本身 激励因素 保健因素 与工作内容紧密相关的因素改变这 些因素会使人获得工作满意感 与工作环境相关的因素这类因素得 不到改善会引起对工作的不满 责任感 晋升和个人发展 公司政策 监督 工作条件 薪金 工作安全感 干部的管理培训 1 他很在乎别人的评价 2 他信任将领的正确指挥 3 他不愿受军法处置 4 他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁 5 他坚信服从命令是军人的天职 6 他期望在战斗中立功 7 他知道以攻为守才是最好的出路 8 他不愿对不起国家，也对不起自己 9 他渴望表现男子汉的阳刚之气，证明作为一名战士的价值 10 他觉得战争很带劲，能激发一种生存状态 11 他已形成条件反射地往前冲 干部的管理培训 87% 的员工相信，给予员工特殊的在职培训是一种良好的激励措施 职业发展 公布明确的职业生涯发展路径 让员工参与制定个人职业发展计划 支持员工参加同业大会及专业性组织 特点：花费不少 活跃工作气氛，提升标准 竞赛 对业绩不佳者有压力 竞赛方式：每月销售排名，打榜比赛，质量比赛，季度状元奖 竞赛规则：简单可操作 奖励：及时兑现 干部的管理培训 福利激励方法的特点 走到员工的办公区 , 当面致谢 ! 在你的总结报告中 , 表扬员工的好行为 在大众面前提及某员工的好建议 替员工承担责任 用优秀员工的姓名来命名某计划 干部的管理培训 福利激励方法的特点 培养员工的归属感 感受公司对员工的关怀 与其它公司相比，有一种优越感 稳定大多数员工 费用比较高 如果公司缺乏良性竞争机制，福利很容易养出惰性 与员工工作成就无关 干部的管理培训 激励的四原则 相信 鼓励 他们 他们 分享 信任 经验 他们 BEST 策略 激励要有“针对性” 激励具有“抗药性” 激励要有“公平性” 激励体现“及时性” 干部的管理培训 授权范围 高层主管 中层主管 基层主管 中层管理干部培训 Management training for middle-level cadres 主讲人： XXX 日期： XXX
27 页
541 浏览
中层管理培训课件PPT模板-管理知识与技能培训(6)
202 中层管理人员 管理知识与技能培训 X 培训人： XXX 时间： 202X 年 X 月 X日 0 1 主管领班的一般职责 0 .2 主管领班的素质要求 0 . 3 如何做一名成功的管理者 0 .4 对服务的理解 0 . 5 中层管理者的地位 The Position Of Middle Managers 目录 CONTETN E General Responsibilities Of The Supervisor The Quality Requirements Of The Supervisor How To Be A Successful Manager The Understanding Of Service 0 中层管理者的地位 The Position Of Middle Managers 中层管理者的地位 地位 中层管理者的 The Position Of Middle Managers 中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在 各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。 中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶 像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力 量，知心朋友。 主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。 主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。 主管、领班是酒店 各项工作的重是衔接点， 始终在领导服务的第一 线，在酒店的经营管理 中占有重要的地位。 0 主管领班的一般职责 General Responsibilities Of The Supervisor 主管领班的一般职责 酒店中的主管、领班，因各自岗位、 工种的不同，有具体不同的职责。 同时，也有带共性的一般职责。 1. 根据上级下达的工作指令， 2. 掌握、了解本班组人员的 3. 进行培训需求分析，组织 精心组织，合理调配本班组 思想情况和业务水平，耐心 实施对员工进行培训，并对 的人力、物力，具体地进行 细致地做好思想工作，充分 培训效果进行跟踪，保证培 布置安排，把每项工作任务 发挥每个人的积极性和技能、 训效果落到实处。 的责任落实到人。 业务专长。 主管领班的一般职责 NO.4 No.6 及时发现处理突发事件，立即向领 管理好本班组设备物资，要经常和 NO.5 定期进行检查，发现损坏或故障要 与宾客保持密切不间断的联系，经 导报告请示，并详细记录整理分析， 及时报告，申请维修或更新，以保 常征求客人意见，及时组织分析情 找出原因和规律，更好地为客人服 证正常运转，不影响客人的使用。 况，向领导报告反映，提出改善经 务。 营管理的意见和办法。 主管领班的一般职责 对客人负责 对自己负责 请在此处编辑文字说明，请 请在此处编辑文字说明，请 在此处编辑文字说明 , 请在 在此处编辑文字说明 , 请在 此处编辑文字说明。 此处编辑文字说明。 对上级负责 对员工负责 请在此处编辑文字说明，请 请在此处编辑文字说明，请 在此处编辑文字说明 , 请在 在此处编辑文字说明 , 请在 此处编辑文字说明。 此处编辑文字说明。 0 主管领班的素质要求 The Quality Requirements Of The Supervisor 主管领班的素质要求 “ 职业道德 规范 敬重本职工作 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此 处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。 热爱本职工作 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此 处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。 勤于本职工作 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此 处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。 主管领班的素质要求 敬业乐业 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。 请在此处编辑文字说明。 文明礼貌 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。 请在此处编辑文字说明。 宾客至上 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。 请在此处编辑文字说明。 公司分明 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。 请在此处编辑文字说明。 Wo rk 主管领班的素质要求 心理素质 Psychological Diathesis 心态 气质 性格 在日常工作中增强服务意识， 在日常工作中增强服务意识， 性格是个性中最重要的素质 保持良好的心态，用心为每 保持良好的心态，用心为每一 特征。主管领班的性格应是 一位客户服务，让每一位客 位客户服务，让每一位客户有 温柔、开朗的。暴躁易发脾 户有一种宾至如归的感觉。 一种宾至如归的感觉。 气的人不适合做接待服务工 作. 主管领班的素质要求 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班 的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要 表现为： 组织协调能力 经营管理能力 应变能力 请在此处输入文字说明，请在 请在此处输入文字说明，请在 请在此处输入文字说明，请在 此处输出文字说明。 此处输出文字说明。 此处输出文字说明。 开拓创新能力 语言文字能力 操作能力 请在此处输入文字说明，请在 请在此处输入文字说明，请在 请在此处输入文字说明，请在 此处输出文字说明。 此处输出文字说明。 此处输出文字说明。 0 如何做一名成功的管理 者 How To Be A Successful Manager 如何做一名成功的管理者 NO.1 要知道管理好别人，首先要 管好自己 NO.3 要知道批评应在个别交谈中， 才能消除误会 NO.5 要知道表扬应在公众中，赞 扬催人奋进 管理者 六要知道 NO.2 要知道尊重别人，就是尊重 自己 NO.4 要知道说话要讲信用，以诚 信为本 NO.6 要知道控制自己的脾气，才 能坦然处之 如何做一名成功的管理者 如何对员工 进行培训 进行培训需求分析 培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、 参加人员、培训方式等进行论证的过程。 制定培训计划 依据分析出的培训需求，设计有针对性的培训 课程，并以此形成总体的培训计划 如何做一名成功的管理者 讲授法 示范操作法 案例分析法 现场指导法 适用于某些理论知识，基础 适用于基层员工的日常工作 主要针对客人投诉，制定出 针对在岗培训，对操作中不 知识类培训内容。 行为方面的培训 预防问题再次发生的方案。 规范的部分予以纠正、指导。 不同的培训方法对应不同的培训情景， 培训的方法 多种多样 每种培训方法都有其各自的长处与短 处，只有将合适的培训方法应用在合 适的场景中，才能最好的发挥培训的 效果。 如何做一名成功的管理者 培训目的 为什么要进行此项培训，通过 此项培训要达到什么样的效果， 是否与组织目标契合 培训老师 对于不同项目的培训，应根据 培训对象，培训老师的训导能 培训对象 01 02 培训计划 内容 04 03 哪些人是这项培训的最直接受 益者，哪些人最需要此项培训， 需要根据具体情况进行分析。 培训方式 一种好的培训方式也是此项培 训效果好坏的保证之一，不同 力，参加培训者的实际情况来 培训方式适用于不同的培训情 选择培训老师。 况。 0 对服务的理解 The Understanding Of Service 对服务的理解 服务是我们企业的生命 Service Is The Life Of Our Business S E R V Smile Eye Ready View 其含义是服务员要对每一位客 每一位服务员始终要用亲切好 人提供微笑服务 客眼光关注客人，预测客人需 求，并及时提供周到服务。 服务员要随时准备为客人服务，服务员要把每一位客人都看作 及时响应客户的需求。 是需要提供特殊照顾的贵宾。 对服务的理解 I C E Invite Create Excellent 每一次服务结束时主动、热情 每一位服务员要精心创造出 服务员要将每一项微小的服 的邀请客人下次光临，推出特 使客人能享受其热情服务的 务工作都做得很出色，全面 别服务项目时要邀请客人参与。 气氛。在服务过程中为断提 体现优质服务的过程。让客 供个性化服务。 人感受“满意 + 惊喜” 202 谢谢观看 X 培训人： 时间： 202X 年 X 月 X日
22 页
628 浏览
中层领导管理技能-中层管理培训PPT (10)
中层管理干部培训 TRAINING OF MIDDLE-LEVEL MANAGEMENT CADRES 主讲 : 某某某 间 ;202X.X.X 时 目录 1 领导的概念与分类 2 如何做好中层领导 3 中层领导管理技能 01 领导的概念与分类 添加文字标题 添加文字标题 添加文字标题 添加文字标题 领导的概念与分类 领导的概念 名词——是领导者 动词——是领导活动 领导者在一定的环境下，为实现 既定目标，对被领导者进行统御 和指引的行为过程。 领导的概念与分类 领导的分类 领导要求特征 领域不同 随机性领导 经验性领导 多变性领导 创造性领导 a. 政治领导 b. 业务领导 c. 行政领导 层次不同 a. 高层领导 b. 中层领导 c. 基层领导 领导的概念与分类 随机性领导 领导者的思路和处 理问题的变通能力， 没有固定模式可套 没有规章程序可循 没有统一尺度可依 它必须依据不同的 时间、条件、机智 灵活的处理问题 经验性领导 来源于一个人的阅历 和经验不是单纯从书 中就能得到的经验是 带有一个人的烙印， 渗透着或明或暗的个 人感情色彩 领导的概念与分类 创造性领导 领导者生机勃勃的创造力 它不因循守旧拘泥古法，善于随机应变， 因人、因事、因地制宜，因势利导在千 差万别的事物面前，在复杂万变的情况 下，在艰难曲折的环境中，充分发挥想 象力，周密的思考力，灵活的应变力， 大胆的策划，创造地提出解决办法 02 如何做好中层领导 添加文字标题 添加文字标题 添加文字标题 添加文字标题 如何做好中层领导 领导干部靠什么来领导 靠真理 靠组织 靠个人魅力 以价值观为基础的领导，以事实为基础 的管理，领导是靠影响力，管理则是靠 权利。领导是有情的，管理是无情的， 制度是绝情的。把无情和绝情的管理手 段、方法变为有情的使用，靠的是领导 者的影响力，而不是靠权利。 如何做好中层领导 中层领导总体定位 中层领导的实际作用 和根本任务 落实与执行 管理者 组织者 贯彻者 协调者 管理与服务 联系与协调 即承担、实现企业决 策、目标落实以及任 务分解、基层管理和 与决策的协调、沟通 职能等重要任务。 如何做好中层领导 当前企业中层领导存在的普遍问题 重专业技术，轻管理经验 对全局利益缺少认知，遇困难问题绕道走 对下属不信任，对上级参谋不到位 有制度不执行，布置任务不跟踪落实 普遍存在敢于管，不敢抓，当老好人或敢 于抓，不善落实，矛盾激化 如何做好中层领导 怎样做好中层领导发挥应有作用 精通专业、善于管理，学会弹钢琴，只有发挥十个手 指作用才能奏出悦耳动听的旋律胸襟开阔，顾全大局 用人不疑，疑人不用，发现、挖掘下属的长处和优点， 客观公正、实事求是，当好上级参谋，提高领导影响 力加强制度执行力，目标任务及时分解布置，且要跟 踪落实、检查提高敢于抓善于管，严格加真情，培养、 造就积极向上爱企如家的团队 03 中层领导管理技能 添加文字标题 添加文字标题 添加文字标题 添加文字标题 中层领导管理技能 建立培训体系 Action learning （行动学习） Coaching （教练） MDP( 管理发展手册 ) PDS( 绩效发展系统 ) 中层领导管理技能 训练下属方法 第一步：准备 第二步：示范 第三步：练习 第四步：考核 中层领导管理技能 激励下属 激励就是通过一定的手段使员工 的需要和愿望得到满足，以激 发其工作动力，使其充分发挥 个人的潜能，自动自发地工作 中层领导管理技能 动 力 意 愿 满足 需求 目标 动力 中层领导管理技能 影响动力，加减法并用 威胁激励 奖励激励 个人发展激励 中层领导管理技能 赫茨伯格的双因素理论 激励因素 与工作内容紧密相关的因素改变 这些因素会使人获得工作满意 感 保健因素 与工作环境相关的因素这类 因素得不到改善会引起对工作 的不满 成就感 认可 工作本身 责任感 晋升和个人发展 公司政策 监督 工作条件 薪金 工作安全感 中层领导管理技能 他很在乎别人的评价 他信任将领的正确指挥 他不愿受军法处置 他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁 他坚信服从命令是军人的天职 他期望在战斗中立功 他知道以攻为守才是最好的出路 他不愿对不起国家，也对不起自己 他渴望表现男子汉的阳刚之气，证明作为一名战 士的价值 他觉得战争很带劲，能激发一种生存状态 他已形成条件反射地往前冲 中层领导管理技能 竞赛 职业发展 活跃工作气氛，提升标 准对业绩不佳者有压力 87% 的员工相信，给予 员工特殊的在职培训是一 种良好的激励措施 公布明 确的职业生涯发展路径 让 员工参与制定个人职业发 展计划 支持员工参加同业 大会及专业性组织 特点： 花费不少 竞赛方式：每月销售排 名，打榜比赛，质量比 赛，季度状元奖竞赛规 则：简单可操作奖励： 及时兑现 中层领导管理技能 竞赛 福利激励方法的特点 职业发展 培养员工的归属感 感受公司对员工的关 怀 与其它公司相比，有 一种优越感 走到员工的办公区 , 当面 致谢 ! 在你的总结报告中 , 表扬员工的好行为在大众 面前提及某员工的好建议 稳定大多数员工 替员工承担责任 费用比较高 用优秀员工的姓名来命名 某计划 如果公司缺乏良性竞 争机制，福利很容易养 出惰性 与员工工作成就无关 中层领导管理技能 开辟授权之路 如果一个管理人员没有授权，那他就没有在进行管理！ 演示完毕感谢观看 TRAINING OF MIDDLE-LEVEL MANAGEMENT CADRES 主讲 : 某某某 间 ;202X.X.X 时
24 页
582 浏览
成熟企业如何实施绩效管理-吴向京
成熟企业如何实施绩效管理 吴向京 目录 一、绩效管理的思想与理论 二、管理与考核并用的时代 三、当前成熟企业的选择 四、一种可行的管理体系 五、绩效改进与提升的方法 六、对实施环境的几点思考 2 一、绩效管理的思想与理论 虽然受到质疑 , 但考评仍然至关重要： 亚瑟 . 克莱恩：人类是万事万物的考评者。生活几乎就是考评：时 间、金钱、购物、天气、车辆运行、旅行、教育、健康、运动、 政治…… “ 尽管多数员工一想到在工作中的考评就会感到害怕，但还是这些 人回觉得在打高尔夫球或麻将时，不记分同样是可怕的事”。 事实上，考评正是体育运动唯一最激励人的方面；考评也是所有科 学和工业进步不断发展和精确的基础：望远镜、显微镜、原子 钟。路易 . 斯巴斯特说：“科学随着考评工具一起成熟”。 “ 不可考评就无法管理” 3 一、绩效管理的思想与理论 常见的考评思想： 布置任务——确定任务的标准——考核任务的完成情况——激励， 或：描述需要的结果—考核结果——激励（简单工作和小组织） ； 层层分解任务—确定任务的标准——考核任务的完成情况——激 励（复杂工作和大组织） ； 对纪律和行为规范：设置高压线 在激励方面：按劳分配 基于以上思想所发展从来的考评方法和理论， 我们不妨统称为“直接考评”或者说“传统考核” 4 5 直接考评的通病 ※ 索尼公司的教 训 “激情集团”消失 “挑战精神”消失 “ 团队精神”消失 1 、如果外在的动机增强，那么自发的动机就会受到抑制。如果总是说“你努力 干我就给你加工资”，那么以工作为乐趣的这种内在的意识就会受到抑制。 2 、 " 因为要考核业绩，几乎所有人都提出容易实现的低目标，索尼精神的核 心 ' 挑战精神 ' 消失了。因实行绩效主义，公司内追求眼前利益的风气蔓延。 " 3 、不仅对每个人进行考核，还对每个业务部门进行考核，由此决定整个业务部 门的报酬。最后导致业务部门相互拆台，想从整体利益中为本部门多捞取好处。 6 ◇ 直接考评问题的根源： 用考评驴的方法考评人，没有顾及驴性与人性的区别。 7 一、绩效管理的思想与理论 绩效管理思想的产生及其背景：人力资源管理 绩效管理思想的两大特点：先人后事与战略执行 绩效管理只有思想，并无专门方法，常用别的理论做方法 8 1 、目标管理常被用作方法之一 公司目标 制 机 通 沟 绩效实施 部门指标 绩效计划 部门指标 绩效评估 通 沟 制 机 绩效改进 岗位指标 9 2 、 BSC 是最时髦的工具体系 10 其他常用的方法： 六西格玛和全面质量管理也被用作工具 基于胜任素质模型是最典型的方法 对标、最佳实践法 精益生产和精细化管理 一些考评专用方法被误判为绩效管理理论： 360 度考评、 KPI 、 KRA 、等级锚定 11 绩效管理的目的 序号 实施绩效管理的目的 性质 1 与薪酬结合，作为发薪依据 从属 2 强化战略执行，分解落实公司目标 本源 3 检查工作过程和目标完成情况，评价履职情况 本源 4 评价培养员工能力，确定培训需求或作为晋升依据 5 帮助员工更好地开展工作 本源 6 淘汰不合格员工 从属 7 确定员工绩效目标 本源 8 评价员工行为，禁止错误行为 本源 9 留住优秀的人才 从属 10 塑造优秀组织文化 从属 11 辅助员工制定职业生涯规划 从属 从属或本源 12 二、管理与考核并用的时代 加拿大企业的启示：并用 13 三、当前成熟企业的选择 1 、为什么专门研究成熟企业 2 、成熟企业的问题与特点 3 、成熟企业实施绩效管理的目的 4 、建立契合实际的指导理论 14 1 、为什么专门研究成熟企业 问题和归因 民营企业的启示 CEO 薪酬的启示 15 2 、成熟企业的问题与特点 有成熟的管理体系：制度、流程、规范足够多。 问题在于执行是否得力； 职能部门的横向考核制度不可谓不严密，但缺 少最纵向考核，最清楚员工业绩与问题的阶层 没有参与考核； 一线简单劳动已经基本实现有效衡量，职能管 理岗位没有有效的考评方式。而职能部门恰是 企业绩效提升的关键； 16 2 、成熟企业的问题与特点 组织官僚倾向，职能分割比较严重，利益格局 已经形成，很难破立； 现行的考核只具有基础保障性，稍一扩大，其 结果只是一场政治较量； 现有的体系运转比较正常，忙的人已经很忙， 难以承担更多其他工作。 17 3 、成熟企业实施绩效管理的目的和原则 针对主要矛盾和短板。没有必要把资源放在正常任务上，缺 什么补什么，针对官僚化、因循守旧等问题，衡量改进、激 励改进，形成不断改进绩效、自下而上精细化的内在机制。 系统与无形。 “成功的绩效管理就是没有绩效管理”，绩 效管理重在转变管理方法，而不是增加管理模块，把绩效管 理的主要思想有机融入日常工作，实现计划、会议、考核、 激励等的整合，严格控制工作量。 尊重利益格局。坚持不做劳动等价交换，坚持“优胜劣进” 保护强者也要帮助弱者。 教练管理方法。仅仅有制度是远远不够的 , 绩效管理应该成 为各级主管的系统管理手段 , 所以各级教给主管科学的方法 是推进绩效管理的重要组成部分。 18 4 、建立契合实际的指导理论 “ 基于战略以改进为主线”的绩效管理 : “ 两个目的、两种手段、三个层次、六部结构与六步流程” ◇( 目的 ): 激励改进与战略执行并重； ◇( 手段 ): 过程控制与目标控制并重、衡量改进优先于衡量价值； ◇( 层次 ): 管理资源根据实际需要倾斜：循禁止做、必须做、鼓励做， 将考核对象实施区分：执规、履职、超越。 ◇( 构成 ) ：从外部考评到内部考评，可分为六部分，战略意图 要保持一致。整个管理过程可分为六步。 19 ◇ 目的 : 激励改进与战略执行并重 原则 : 盯住能贯彻战略意图的改进点 ——“ 售电量” OR“ 平均停电时间”、“业扩时间”、“小火电控制”？ 是否具备“明显的改进和提升”、改进和提升“是否具有 积极的价值”是衡量 KPI 的标准，而不是传统意义上的 以“是否重要”作为确定 KPI 的标准。 20 ◇ 两种手段 : 过程控制与目标控制 过程控制与目标控制并重 过程控制主要针对具体事项性指标，以绩 效卡为工具； 结果控制主要针对典型指标，以业绩合同 为主要工具。 21 ◇ 三个层次 : 执规、履职、超越 管理资源根据实际需要倾斜：循禁止做、 必须做、鼓励做，将考核对象实施区分：执规、 履职、超越。 22 四、一种可行的管理体系 1 、外部对公司的绩效评价 2 、对公司经营层的绩效管理 3 、公司对部门年度绩效管理 4 、公司对部门月度绩效管理 5 、部门对职能管理岗位及班组月度绩效管理 6 、班组内部对岗位绩效管理 23 外部对公司的绩效评价：即上级组织对下级组织的业绩评价，执规、 履职、超越分别体现为对通用指标、基础指标、 KPI 指标的评价。 通用指标来自对禁止性规章制度的整理规范； 基础指标分目标（结果）和过程（计划事项）两部分，分别来自对 职能（岗位）说明书的归纳和重点工作计划； KPI 指标需要特定的程序确定。 24 对公司经营层的绩效管理：上级组织对下级领 导班子、公司内部对领导班子成员的业绩评价， 执规、履职、超越分别体现为对通用指标、团 队与个人基础指标、个人 KPI 指标的评价，并 应用业绩合同的形式予以固化。 25 ※※ 供电公司经营副总经理业绩合同 KPI 考评 序 号 指标名称 目标 评价标准或依据 1 、被检出问题突出，审计工作组驻公司时 间超过上年，扣 10 分； 2 、被检出问题较少，党委会基本满意，不 获得有利审 扣分； 计结论，解 决遗留问题， 3 、解决年初专门会议列出的遗留问题，每 项加 2 分，上限 10 分； 并取得新的 4 、获得有利审计结论，解决遗留问题，并 有利效果 取得新的有利效果，超出党委会预想，加 20 分。 执考部门 1 配合审计 检查 业绩考核 委员会 2 电费回收 率 100% 内部标准，电费回收未结零，每 0.5% 减 1 分；业绩考核 结零加 5 分。 委员会 3 低压业扩 时限 6天 每发生一次超时限减 1 分；低于 5 天加 5 分。 业绩考核 委员会 4 高压业扩 时限 14 天 每发生一次超时限减 1 分；低于 5 天加 5 分。 业绩考核 委员会 26 备注 基础考评（标准依据既有办法） 序 号 指标名称 目标 1 售电量 50.61 亿 kWh 每降低（增加） 1% 减 （加） 0.3 分 业绩考核委员 会 2 线损率 2.84% 低于目标值减 0.5 分 业绩考核委员 会 3 市场占有 率 88.30% 低于目标值减 0.5 分，每增加 0.5% 加 0.5 分 业绩考核委员 会 4 平均电价 381.32 元／ kkwh 低于目标值减 1 分 业绩考核委员 会 5 营业差错 ≤1000 万 kWh 未完成目标减 1 分 业绩考核委员 会 6 可控成本 ≤2044 万元 每超 5% 减 0.5 分 业绩考核委员 会 评价标准或依据 执考部门 备注 通用考评（略，标准依据既有办法） 序 号 指标名称 评价标准或依据 执考部门 备注 27 公司对部门年度绩效管理：执规、履职、超越 分别体现为对通用指标、基础指标、 KPI 指标 的评价，并应用业绩合同的形式予以固化。 28 ※※ 供电公司线路队业绩合同 KPI 考评 序 号 指标 名称 1 35kV 及以上线 路故障跳闸条 次 2 35kV 及以上线 ≤90 分 路平均故障停 钟 电检修时间 ≤70 分钟，加 10 分；≤ 90 分钟，加 5 分；≤ 100 分钟， 业绩考核委 加 2 分；≤ 110 分钟，不加分；员会 超过 110 分钟，扣 3 分。 3 35kV 及以上线 路外力破坏障 碍次数 ≤3 ≤3 次，加 5 分， 3 至 5 次加 业绩考核委 1 分， 6 次不加分，超过 6 次 员会 扣3分 4 35kV 及以上线 路重复停电次 数 ≤2 ≤1 次，加 5 分；≤ 2 次，加 3 分；≤ 3 次，加 1 分；≤ 4 次，不加分；超过 4 次扣 3 分。 目标 ≤15 评价标准或依据 执考部门 ≤10 次，加 10 分；≤ 15 次， 加 5 分； 16 至 18 次加 1 分； 业绩考核委 19-20 次不加分；超过 20 次 员会 扣 3 分。 业绩考核委 员会 29 备注 基础考评（ 100 分 , 节选） 序 号 指标名称 目标 评价标准或依据 执考部门 1 110kV 及以上线路事故次数 0 每增加 1 次扣 2 分 业绩考核 委员会 2 110kV 及以上线路重复停电消缺次数 0 每增加 1 次扣 2 分 业绩考核 委员会 3 110kV 及以上线路缺陷消缺率 100% 每降低 1 个点扣 2 分 业绩考核 委员会 4 110kV 及以上线路计划检修延期次数 1 每增加 1 次扣 2 分 业绩考核 委员会 5 110kV 及以上线路临时停电次数 1 每增加 1 次扣 2 分 业绩考核 委员会 备注 通用考评（略） 序号 指标名称 评价标准或依据 执考部门 30 备注 公司对部门月度绩效管理：“执规”、“履 职”、“超越”整合在月度绩效卡上，与月度 计划管理一体实施考评。 31 部门对职能管理岗位及班组月度绩效管理： “执规”、“履职”、“超越”整合在月度绩 效卡上，与月度计划管理一体实施考评。 32 班组内部对岗位绩效管理：“执规”、 “履职”、“超越”按照“工时 \ 定额” 小立法，通过简单的数字累积实施考评。 33 如何描述 KPI 典型指标： QQTC （细节三段式） GS 类指标：描述目标至可衡量 注意：破除“率”和“权重”的迷信 Q -2 -1 0 1 2 3 4 5 Q T C 34 四、一种可行的管理体系 管理流程： 1 、确定公司层 KPI 2 、确定部门层 KPI 3 、签署两级业绩合同 4 、过程控制 5 、专业监督 6 、年度考评改进与激励 35 1 、确定公司层 KPI 从“想什么、要什么”的角度去定 KPI 。 既要有上级目标，也有单位子战略。 是年度工作会议的组成部分。 确定 KPI 年度计划。 36 2 、确定部门层 KPI 自上而下的分解与职责流程提炼 是年度工作会议的组成部分 确定 KPI 年度计划 37 3 、签署两级业绩合同 是目标与激励挂钩，创建动力系统 合同包括 KPI 及其行动计划，直接来源于指 标库，是前面两步的继续和结果 是年度工作会议的重要组成部分 38 4 、过程控制 应用月度绩效卡实施过程控制 绩效卡的组成 各模块贯彻的意图 各模块的产生方式 与传统考核的联系与区别 39 5 、专业监督 通过 KPI 指标评价实施专业监督 40 6 、年度考评改进与激励 着重于对年度计划的反思与改进 业绩合同考核重在兑现 中期激励体系“绩效工资制度” 长期激励体系“职业通道晋升” 41 五、绩效改进与提升的方法 没有丰富的方法支撑，制度的执行效果将大打折扣，所 以推进绩效管理需要系统的制度设计与对管理者的方法 教练并重。 ★ 考评不仅要解决有效区分绩效的问题，更重要的是找到 改进绩效的突破口和方法，这也是中层干部的首要责任 和主要能力的体现。 ★ 绩效管理思想的本意是提升个人绩效先于企业业绩，但 现实要求我们反过来。 42 两种改进和提升的思路，七条衡量的原则： 1 、具体问题的改进 2 、持续系统的改进 43 1 、具体问题的改进 从具体问题中找改进，将改进量化为 KPI 指标。 只要主管有要求，员工个个是精英； 只要方法对路，任何岗位和部门都有 KPI 。 例 1 ：办公室的 KPI 。 例 2 ：人事部的 KPI 。 例 3 ：工会的 KPI 。 例 4 ：行政秘书的 KPI 。 例 5 ：离退办的 KPI 。 例 6 ：“闲人”的 KPI 。 讨论 : 能当场举个案例吗 ? 44 五、绩效改进与提升的方法 2 、持续系统的改进 随着推进的深入，与日常工作的结合日 益紧密，专用工具的完善，可以：运用 服务质量模型、项目管理法、精益生产 ( 精细管理 ) 、对标、头脑风暴、鱼刺图 等理论和手段，建立持续改进的 KPI 体 系 45 2 、持续系统的改进 指标：业扩时间，指标目标：缩短 XX 指标：平均停电时间，指标目标：缩短 XX 23 个部门的实际案例 46 例：应用服务质量 (servqual) 模型找 KPI ★精细管理的实质是努力缩小偏差。重点是要寻找到偏差的数据。韦尔 奇说：“没有数据，我们对信息一无所知。” ★ 从现代管理理论的角度看，企业的一切岗位都在从事服务工作：或对 外部客户或对内部客户，应用服务质量模型理论上可以解决所有岗位和团 队找 KPI 的需要。 履行服务承诺 可靠性 服务速度 反应 专业技能、礼貌、可信、安全感 保证 沟通、理解客户 感情 设备 有形资产 服务质量 47 例 1 ：综合评估，相对改进 服务质量评价表（样表） 被评价部门：人事部 评分标准 评价标准 很差 ------- 很好 标准 1 ：态度友 好 1 2 3 4 5 6 7 标准 2 ：回答详 尽 1 2 3 4 5 6 7 标准 3 ：回馈及 时 1 2 3 4 5 6 7 标准 4 ：处理有 效 1 2 3 4 5 6 7 ……. 1 2 3 4 5 6 7 评价得分合计 姓名 1 姓名 2 姓名 3 姓名 4 姓名 5 姓名 6 岗位 1 岗位 2 岗位 3 岗位 4 岗位 5 岗位 6 48 例1： 相对评价法主管帮助找改进点 要素得分 最高 平均值 最低 岗位 49 例 2 ：速度评估，单项改进 相比和您约定的时间，检修人员何时到达（ ）。 A 、提前 5 分钟多 B 、提前 5 分钟以内 C、 准时到达 D 、迟了 5 分钟 E 、迟了 10 分钟 50 例 2 续：服务速度 您在业扩报装柜台，提出服务要求后，需要等待多长 时间。 A 、 15 分钟以内 B 、 30 分钟 C 、 1 小时以 内 D 、 1 小时以上 讨论：对档案室或其管理员如何找 KPI ？ 室外与室内的结合 51 例 3: 专业技能 对人事部社保专工的回答，令您满意的有几次 A 、0 次 次以上 B 、1 次 C 、2 次 D 、3 52 例 4: 服务人性化 有许多企业面临的问题是如何测量服务人性化，尤其是无 法直接监察到的服务不好测量。比如维修人员走后，客户对 现场的清理是否满意，即无法去现场观察，又无法对客户描 述。在这种情况下，一般可以采取间接询问的方法，利用客 户行为测量我们的服务人员的服务行为，服务质量。 我们的检修人员走后，您用了多长时间清理现场 ? A 、基本没有清理 B 、 15 分钟左右 C 、 30 分钟左右 D 、 60 分钟以内 E 、 60 分钟以 上 53 例 5 ：有形产品令人放心 除了上述四方面，还需要测量客户对有形产品的满意程 度，这部分满意度也是关系客户对企业产生信赖与否的 关键变量。它能够帮助企业树立良好的企业形象和可信 度。 从开始使用到第一次发生故障（包括没有报修 的小故障），大约多长时间 ? A 、 3 个月内 B 、半年内 C 、 1 年内 D 、1 ～3 年 E 、 3 ～ 5 年 F 、 5 年以上 54 回顾： 1 、与习惯看法的异同 2 、与常见理论的异同 3 、是否可以避免索尼的问题呢？ 55 六、对前提、环境、哲学的思考 1 、需要外部对企业整体绩效评估精细化推动 2 、需要企业步入成熟期员工更新率比较低 3 、需要企业主要领导从企业家向经理人转变 4 、管理基础和激励体系开始步入正轨 5 、需要一定的组织氛围和组织环境 6 、工作负荷需要在一定范围之内，各种管理要有机整合。 56 好的组织氛围和习惯既是基础也是目标： 明确性：员工清楚组织的程序、期望和计划的程度。 任务与指导：员工了解组织愿景及其大致计划。 组织与职责：员工了解组织结构、工作职责、岗位确定、职能划分。 标准性：员工对管理层确定高标准和挑战性目标并推动员工改进绩 效的方式的领悟程度。 绩效改进：鼓励员工改进绩效。 追求优秀：员工关于管理者在设定高标准和挑战性目标方面有感觉。 责任性：工作单位或组织里的员工感觉自由决定怎样干好本职工作 的程度，以及鼓励冒一定风险的程度。 独立决断权：不用请示上司可就工作决定的程度 风险责任：鼓励员工承担一定风险的程度 57 奖励性：员工觉得业绩优异是分配报酬的基础的程度，以 及认同与表扬多于威胁和批评的程度。 业绩奖励：员工所感觉到的奖励与业绩的关联度 肯定与表扬：肯定和表扬多于威胁和批评的程度 凝聚性：同事间相互喜欢、信任并合作程度；员工会付出 额外努力的可能性；对属于组织感到自豪的程度 协调合作性：员工感觉同事间彼此喜欢、信任、工作中人们互相 帮助的程度 奉献精神：员工在需要时付出额外努力的程度 集体荣誉感：员工身为组织一员感觉自豪的程度 灵活性：员工感觉减少不必要的程序、政策和手续的程度， 以及被鼓励发展新思想和方法的程度。 官僚形式程度：没有多少不必要的步骤、政策、规定等 创新：鼓励成员发展新思想、新方法的程度 58 必须解决各种管理的关系问题，控制工作负荷 吉化爆炸案的反思 吉化公司推行的精细化管理是同行业标杆，全国学习的典范和旗帜。吉 化有完善的管理标准和制度：《工艺规程》、《岗位操作法》、 《逐级 确认制度》、 《员工行为准则》、 《安全生产责任制》…… 吉化员工的顺口溜：“装置可以爆炸，衣服不能穿差”、“管道可以漏 油，不能不捡烟头”、“仪表可以全停，不戴胸卡不行”、“工作可以 不会，条例必须会背”，“设备可以出事，走路必须排队”。 精细化 \ 标准化 \ 三标一体 \ 战略管理 \ 项目管理 \ 对标 \ 绩效管理 …… 方法是可以共通的 , 可以盯住一样系统解决。 例如：乌鲁木齐电业局的战略管理和三标一体与绩效管理： 59 谢 谢！ 吴向京 60
60 页
479 浏览
绩效改进循环-绩效评估与管理成功的关键
我们向优秀企业学什么？ 2 华为让管理者自己学习、自己写制度，看似简单，需要魄力和眼光。管理者 事务缠身，甚至有时还有很重要的事情等着他，华为不管，你就是要把讲座 听完，听的时候还要认真，手机关掉。 《华为基本法》历时两年，经过八次修改每次修改中高层领导都要参加。读 懂了华为基本法，实际上你就读懂了管理的很多精华。 华为每次开会、学习、研讨，其中一条就是手机一定要关掉。这简直成了华 为开会的一条至高规矩。 1998 年华为在深圳大学体育馆召集全公司大会（一万多人），会上没有一 丝声音，会后不用做清洁。 联想上千人的大会说几点开就几点开，无一人迟到。会议进行过程 中，哪怕是两三小时的会议，所有与会者身体笔直坐姿端正，也极 少有人在会间离席，除去报告人的声音，全场鸦雀无声。联想把迟 到罚站作为企业一条铁的纪律贯彻了 12 年。 一 绩效管理体系 系统思考 绩效评估与管理成功的关键 – – – – – – – 4 组织的战略方向、文化、价值观被公司的员工充分 理解和接受 公司的战略目标被清晰地表述为可执行的不同的业 务单元的目标和战术 公司内的汇报关系被清晰地确定 在一个考核的周期前，公司的整体目标被合理地分 解到不同的业务单元，并分解到不同的岗位和员工 ，员工必须认同自己的目标 目标的必须符合 SMART 原则，同时在设定目标时 ，必须确定清晰的行动计划 在目标实施的过程中，绩效辅导是必须的 绩效管理的结果必须同员工的薪酬结合起来 成功的绩效管理体系模式 流程一 达成对企业工作重点 和目标的共识。 我们的方向在哪里？ 流程二 对个人和团队的明确 期望。 我们的角色是什么？ 企业文化 共同的价值 观及行为模式 流程四 建立在有意义的工作 和奖励之上的对企业 的承诺。 对我们的益处是什么？ 5 流程三 通过反馈和学习来提高 胜任能力。 我们需要具备什么？ 绩效管理流程一：目标共识 内容 6 步骤 1 高层明确来年的目标和衡量标准 步骤 2 高层向中层沟通公司目标及指标 步骤 3 制定部门目标并审核 跨部门的影响 步骤 4 个人目标设定流程开始 成果 •审核中长期战略目标 的可行性 •审核年度目标的实现 情况 •高层对新一年度的目 标达成共识 •高层与中层管理人员 的沟通与共识 •高层协助中层分解目 标 •协助分析资源配置及 实施计划的确认 绩效管理流程二：明确个人角色 内容 7 步骤 1 部门经理向下属沟通部门目标 步骤 2 经理与员工共同制定年度目标 步骤 3 个人目标的确定和归档 成果 •员工明确公司的关键 经营目标、策略以及 衡量方法和公司所倡 导的价值观 •员工清楚做什么以及 怎么做并如何被衡量 •员工和主管明确各自 在绩效管理流程中的 责任 绩效管理流程三：反馈与指导 内容 8 步骤 1 根据员工的日常工作 情况给予及时的反馈 步骤 2 双方讨论使员工充分了解 并实践改善的做事方式 成果 •及时发现员工绩效问 题，为员工的提高和 发展提供支持和辅导 •针对具体成绩给予认 可 •防止年底评估时出现 惊讶的感觉 •增强员工与主管之间 的沟通和相互信任 绩效管理流程四：年中 / 年末评估 内容 9 步骤 1 人力资源部通知评估业绩 步骤 2 员工自评年度业绩 步骤 3 主管与下属的一对一的面谈 步骤 4 个人业绩评估确定和归档 成果 •年中进度评审 评审每个绩效目标及发 展目标进度情况，作为 年终评估参考 确定是否调整年终目标 •年终业绩评估 员工明确自己对部门及 公司的贡献，并得到认 可 员工明确哪些目标未完 成及为什么 员工明确自己能力的差 距，制定下一年度的发 展计划 动态绩效管理流程 就企业重点及目标 达成共识 制定绩 效计划 奖励 基于合理的工作与 奖励制度 方面的承诺 考核 高绩效 文化 明确对个人及 集体贡献的期望 反馈与 指导 通过反馈与学习 培养 / 提高能力 10 二 绩效计划 责任到人 什么是绩效计划 关于绩效计划有两种理解。一种是可以把“ 计划”理解成为一个名词，那么这个绩效计划就是一 个关于工作目标和标准的契约；另一种是可以把“计 划”理解成为一个动词，那么这个绩效计划就是经理 人员和员工共同沟通，对员工的工作目标和标准达成 一致意见，形成契约的过程。 12 绩效合约的目的 签订绩效合约的目的是要令员工的努力方向和 企业的目标一致。 高 员工努 力方向 与企业 目标的 一致性 低 13 员工工作努力程度 企业绩效 大幅度提高 企业绩效 有所提高 企业绩效 降低 企业绩效 无明显变化 低 如何设定绩效目标 明确自己绩效的关键区域！ 缩短交货期？ 降低成本？ 促进市场份额？ 确保安全 / 质量？ 提高员工技能和效率？ 开发新的产品？ 14 …… 制定“聪明的”目标 –S ：具体的 –M ：可衡量的 –A ：可实现的 –R ：相关的 –T ：有时限的 （ SMART ） 15 练习：哪些是“聪明” 目标？ 与我们的原材料供应商协商一个行动计划 在年底前将产量提高 10% 更好地进行客户管理 装箱单 100% 与工厂原始数据相符 在２００１年底前使用新的质量控制系统 使客户满意度高出去年 成为一个对员工更好的经理 没有客户对质量的投诉 16 练习：绩效目标制定 进行多样化的培训 --- ?????? 及时递交审计报告 --- ?????? 目标不同？ 17 练习 : 绩效目标制定 进行多样化的培训 及时递交审计报告 18 --- 2002 年进行至少 10 次不同内容的培训并取 得 90% 的满意度 --- 审计后 5 个工作日内递 交审计报告 注意：结果与过程 部门指标分解 过程中活动 2002 年组 织 18 次产 品推广活动 “ 手段” 岗位职责分析 影响 影响 结果 100 家客 户有初步 意向 20 家客 户有最终 意向 销售额 9000 万 个人目标（过程性） 拜访客户数 撰写建议书数 访谈报告 19 “ 理想的结果” 销售计划 月销售报告 绩效目标与发展目标 20 绩效目标（什么） – 例：到 2001 年 10 月 1 日， 编写一本运作程序，详细说 明处理客户投诉问题的步骤 。 – 到 2001 年底前在公司内部 广泛实施此运作程序，并通 过跟踪客户反馈确保运作程 序的有效性。 发展目标（如何） – 例：提高客户意识，学会积极地 收取客户的反馈，根据客户需求 制定有效的管理制度。到 2001 年 5 月前，受客户有关投诉问题 的意见，并向管理层提交有关报 告。 – 提高沟通能力，在内部积极宣传 客户投诉运作程序，确保程序招 待的有效性。完成相关的培训和 沟通计划。 三 组织实施 沟通辅导 关键：日常的反馈与指导 反馈：尽快让下属知道他们做的怎样？ 提 高 绩 效 指导：是一个持续不断地挖掘员工潜力、使 其绩效最优化并协助员工达到目标的过程。 指导 解释 / 评估 信息 22 关于行为 的事实 解释或评估该 行为所造成的 影响 探索新的行为 以提高绩效 反馈的类型 正面的（积极的） – – 负面的（消极的） – – 以毫无建设意义的方式指出可能的问题 使人感到不安、困惑、愤怒和情绪低落 纠正性的（建设性的） – 23 认可优良的绩效 具体的、及时的、注重结果的 以建设性的方式提供信息或作出评估 提供具体的反馈的方法 行为表现 结果 行为：描述你想侧重的具体行为 具体事例：引用涉及一个行为并造成结果的具体事例——你观察到的或 别人报告给你的事例 24 具体事例 结果：描述行为的结果 指导程序的五个步骤 1 定好基调 25 2 就现状 达成一致 3 探 索 可能性 4 达成行动 计划 5 跟踪并 肯定成绩 四 绩效考核与反馈面谈 分清优劣使知瑕疵 组建考评机构，确定主考人员 考评机构的人员要对企业内各个类型、个个 行业的员工进行全面正确的考核，他们中的每一个 人也不可能具备全方位的素质，但他们若按知识、 气质、能力、性别、年龄、技能互补组合在一起， 就可以起到增值的绩效，达到考核的目的。 27 考核客观性：定性与定量评估 28 原则 – 不可能所有的指标都量化 – 不是能量化的指标就是好目标 – 有些量化的指标需要完善的信息系统，过渡期间不适用 – 有些目标以定性的指标更为合适 – 根据考核结果判断指标的好坏 决定因素 – 根据目标类型决定 – 根据工作性质决定 – 根据职位决定 公平性：业绩评估结果分布 70% 10% 10% 5% 5% 29 积极影响 负面影响 – 督促经理合理考评所有人 员 – 有些部门低分员工的比其它部 门高分员工业绩好 – 促使跨部门的公平性 – – 为基本工资调薪决定奠定 基础 业绩不错的人在下态分布下分 数很低从而导致人员对评估结 果不接受 – 为末位淘汰提供依据 对绩效表现进行跟踪 提醒自己——在日历上 每隔两日或三日作一个 记号，向每个员工都提 供反馈 记录关键事件——把观 察到的行为进行简短记 录并存档 记录绩效——每当绩效 超出或未达到期望时， 将员工绩效表现与绩效标准进行对照 提出反馈意见并记录你 观察到的具体行为 30 绩效打分 是否实现了 期望的结果？ 是否表现出 公司对员工 的要求？ 31 绩效 1. 2. 3. 4. 不符合目标 部分符合目标 符合目标 超越目标 胜任能力 1. 处于学习阶段 2. 一般情况下能够表现 3. 大部分情况下能够表 现 4. 能够始终如一地表现 打分注意事项 32 在打分时，主管 / 经理应问自己： – 是否准确反映了每个目标的实现程度？是否 考虑到了所有目标？ – 打分是否针对该目标（或所有目标），而非 某些具体的优点或缺点？ – 是否全面考虑了该目标（或所有目标）在全 年的状况，而非最后一个季度的状况？ – 是否将绩效结果与制定的目标进行对比？ – 是否着重讨论事实而非讨论具体分数？ 为什么打分不一致？ 33 如何保证达到一致意见？ 实际操作情况更复杂，所以关键是： – 目标明确 – 按照目标评估结果 – 明确的衡量标准 – 具体的行为表现 – 对经理们（评估人）进行培训，达成一致的评估标准 – 注意数据的客观性 误差 34 如何保证达到一致意见？ 实际操作情况更复杂，所以，关键是： – 目标明确 – 按照目标评估结果 – 明确的衡量标准 – 具体的行为表现 – 对经理们（评估人）进行培训，达成一致的评估标准 绩效管理的点睛之笔：结果反馈 反馈——是绩效考核中的最后一个环节， 也是最重要的一个环节 人事考核最主要的目的，就是要帮助员工个人和组织改 进绩效。而能否及时而妥善地对考核绩效进行反馈，将直接 影响到考核工作的成效 —— 迪安 . 罗森伯格 35 人类的天性，本是看到自己工作的成果，总要抚弄一番 自己双手创造的东西才算过瘾，不仅希望所做过的工作可能 产生摸得着的成果，还以这工作本身摸得着，看得见为快。 —— 马克 . 麦考马克 与员工讨论反馈 主要步骤 – 让员工对自己的能力进行反馈和自我评估 可以尝试使用核心能力指南 先让员工谈自己的优点，再让员工谈有哪些需要改革 充分认可员工的观点 – 总结员工的反馈并提出自己的意见 重点放在积极的方面 并指出不超过 3 个需要改进的地方 与员工制定行动计划，如何改进自己的能力 – 对反馈进行记录 36 与不同种类员工沟通的要点 1. 优秀的员工 – 2. 一直无明显进步的员工 – 3. 分析没有进步的原因，对症 下药，一起分析在哪些方面 可以改进。帮助他们找到有 效的改进方法。 绩效差的员工 – 37 以鼓励为主，认可做得好的 典型行为，花时间了解其未 来发展设想，不要轻易做出 加薪或晋升的承诺。 具体分析其绩效差的原因， 不要一概认为是个人原因。 4.年龄大、工龄长的员工 肯定他们过去做出的贡献，表示关怀， 但一定要让他们知道，过去的成绩不 能代表现在或将来的成绩。 5.过分雄心勃勃的员工 用事实向他们表明一些现存的差距， 与他们讨论未来发展计划的可能性， 帮助他们制定现实的计划。 6.沉默内向的员工 善于提问开放性的总是使他们多表达， 同时多征询他们对事情的意见。 7.发火的员工 耐心地听员工把话讲完，待其把话讲 完，冷静下来后再同员工一起找原因， 分析问题。 五 绩效结果的应用与改进 术之为御器之为用 绩效结果的比较分析 考核结果的横向比较分析 – 同类人员部门之间的综合比较分析 – 同类人员由于工作性质或工作要求相类似， 具有更大的可比性。比较的内容包括：单项 评价指标、各组评价指标和总体评价结果。 每个人员自身比较分析 – 39 以客体为变化量对同一个考核期进行比较分 析。对同一人员的各指标进行比较，可以分 析其各项工作执行情况的均衡状况，便于进 一步的指导和发展。 可进行自身的各单项评价指标比较分析和各 组评价指标自身比较分析。 绩效结果应用的三种模式 四项模式 八项模式 27 项模 式 40 业绩、能力、态度在绩效考评中的意义 工作业绩 报酬 工作态度 去留 工作能力 晋升 主要决定 41 次要决定 工作业绩直接与 奖励挂钩； 工作态度决定去 留。在价值分配 中，表现为安全 退休金、职务调 动等的依据。 工作能力主要决 定晋升，即使目 前业绩再好，也 无法提升。 制定绩效改进计划的程序 找出问题所在（现状与目标之间的差距） 分析问题产生的原因，三个方面（主管、员 工自身、环境条件） 42 确定绩效改进要点 考虑可能解决的方法和方向，并加以分类（ 员工能做的、主管能做的、应改善的环境） 确定绩效改进计划（何时、何地、何人、如 何做、什么时间、怎样做、需要多少费用） 计划要双方认同 目标偏差分析——鱼骨刺法 鱼骨刺法 人：主要指人的动力，能力，及期望值方面 机：指设备方面的原因 料：指工作的输入方面的原因 法：指方法方面的原因 环：指工作的外部环境方面的不可控因素 人员 设备 缺乏技能 缺乏保养 缺乏动力 法律规范的变化 没有保养 经常旷工 安装有误 内部流程不顺畅 前后不一致 没有操作手册 环境 43 方法 供应商过多 质量不稳定 分散采购成本高 原料 为什么？ 绩效改进 44 改 进 是， 企改 业进 发， 展再 之改 道进 ！ —— 绩效改进是又一轮腾飞的开始 谢 谢！ 君合智联战略人力资源咨询 地址 : 深圳市深南大道岗厦西家麟豪庭 C 座 2703 电话 : (0755) 33365125 33365126 33365127 传真 : (0755) 33365151 指导程序的五个步骤 1 、定好基调 开始指导讨论时，需要明确你的期望 – 向对方了解讨论的时间 / 地点是否适宜 – 让对方大致了解我想讨论什么 – 如果是进行改正行为的指导讨论，那么这是一个向对方保证你想提 供帮助的机会 定好基调 46 就现状 达成一致 探索 可能性 达成行动 计划 跟踪并 肯定成绩 指导程序的五个步骤 2 、就现状达成一致 就目前的问题达成共识 – 在继续讨论之前就现状达成一致，实际上是创造一个对问题表达不 同看法的机会 – 保证拥有相同的信息 / 步调一致 – 目标是保证双方都能认识到对现状采取一些行动的必要 定好基调 47 就现状 达成一致 探索 可能性 达成行动 计划 跟踪并 肯定成绩 指导程序的五个步骤 3 、探索可能性 在就现状达成一致后，探索应对现状的可能性 请注意： – 提出开放式问题，以鼓励交换看法 – 注意倾听，然后表达你的看法 – 探索新的行为，以达到期望的结果 定好基调 48 就现状 达成一致 探索 可能性 达成行动 计划 跟踪并 肯定成绩 指导程序的五个步骤 4 、达成行动计划 目标：就下一步工作，以及如何达到双方所希望的结果达成一致。 明确： – 行动步骤 – 衡量结果的方式 – 需要何种支持 – 安排跟踪的时间 定好基调 49 就现状 达成一致 探索 可能性 达成行动 计划 跟踪并 肯定成绩 指导程序的五个步骤 5 、跟踪并肯定成就 通过双方不断的接触，反馈和指导自然地成为工作的一部分，而不是年 度绩效评估中的一年一次的行为。 定好基调 50 就现状 达成一致 探索 可能性 达成行动 计划 跟踪并 肯定成绩 根据职位职责设定目标（例） 确定衡量标准 • 衡量标准？ • 关键区域 • 预算谈判顺利进行，落 实预算计划 • 提供及时、完整、准确 、易于理解的信息 • 提出具有较高的参考价 值的建议 • 提高员工能力 51 怎么知道做得 好与不好呢？ 根据职位职责设定目标（续） 确定衡量标准 衡量标准： •预算取得结果与预期目标间的差异小于 X% 关键区域 •内部客户满意率 •预算谈判顺利进行，落 实预算计划 •提供及时、完整、准确 、易于理解的信息 •提出具有较高的参考价 值的建议 •提高员工能力 •及时：每月 / 季 / 年进行信息汇总处 / 每 X 周，月给部门提供信息及建议报告。 怎么知道做得 好与不好呢？ •数据完整准确：报告内容与部门期望吻合 ，每当有查询时，均能在 X 小时内提供详细 资料及解释。 •报表清晰易读 •高层领导对建议的满意度 •可采纳性 •参考价值 •参加培训人数及覆盖率 52 绩效实施中反馈的例子 正面反馈 行为 表现 具体 事例 结果 53 建设性反馈 我注意到你已经重新整理了 存档系统。 最近你的报告中有些错误 昨天我给一位客户打电话时 ，需要马上找到他们的文件 。由于你们的新存档系统， 我很容易地就找到了。 在你上一次的报告中，人员 构成数据有错误，小耿不得 不停下自己的工作来改正那 些错误。 找文件容易多了 这些错误影响了小组的工作 进展 绩效结果八项模式 54 态度 能力 业绩 结果 好 好 好 奖励 / 晋升 好 差 好 在职培训 差 差 好 沟通 / 培训 差 好 好 奖励 / 考查上司 好 好 差 工作任务调整 好 差 差 脱产培训 差 差 差 淘汰 差 好 差 调动 职位职责设定目标（举例） 下一阶段主要工作职责 进行可行性分析准确把握 可行性 进行系统设计模块功能简 明准确，模块划分合理 对主要工作职责的期望 准确把握可行性和客户 需求 模块功能简明准确，模 块划分合理 55 职位职责设定目标（举例） （续） 对主要工作职责的期望 56 准确把握可行性和客户需求 模块功能简明准确，模块划分合理 怎么才知道做好了 ? 职位职责设定目标（举例） （续） 对主要工作职责的期望 准确把握可行性和客户需求 怎么才知道做好了 ? 模块功能简明准确，模块划分合理 57 项目可行性论证或评审小组评审通过率 整个项目最终完成的结果与 客户期望的符合率 在规定时间内完成功能模块设计并按国家软件标准 设计通过阶段论证或专家小组评审 设计推倒重来的次数为 0, 返工次数低于 X 次 最终的产品 功能与客户实际需求吻合率 编程人员满意度为 95% 设计规范性 100% 例：王华的职责要求 开发市场，拜访本区域新老客户，建立与潜在客户的联系，以 扩大客源。 与有意向的客户就行业应用软件和系统集成工程的应用性能， 质量等问题进行沟通，使客户了解公司产品的益处，获得初步 意向。 捕捉客户特殊需求，与技术人员沟通，协助制定相应的项目设 计方案建议书。 与客户进行项目初步商务谈判，完成销售额。 立项后，跟踪，拜访客户，协调在产品设计，开发和使用中存 在的问题。 跟踪客户销售货款回收情况，帮助财务部快速回笼资金。 回访客户，听取客户建议，保持客户关系。 58 王华的目标 销售结果 目标 销售过程 目标 销售能力 提升目标 提高合同额 完成销售额 提高回款额 控制费用 扩大客源，区 域客户渗透 工作计划和销 售报告 参与部门项目 提高能力 59 A地区合同额 销售额 按合同规定付款率 营销费用占合同金额比 在第一季度内完成？？区？？家 客户的拜访和产品介绍 获得客户初步意向数 每周提交工作计划和销售报告， 按时递交项目计划中涉及的内容 成果 能力层级达到岗职位要求 问与答 60
60 页
511 浏览
企业如何实施绩效管理-同济大学经济与管理学院人力资源开发专门研究
绩效管理 上海市注册咨询专家 罗瑾琏 博士、教授 同济大学经济与管理学院人力资源开发专门研究 主要内容 企业为什么要做绩效管理 绩效管理做些什么 怎么做 绩效评估实施要领 企业为什么要做绩效管理？ 保证每一个人的视线都盯住组织战略目标，确保战略成功 总结过去 找出问题 挖掘潜能 规划目标 推动未来 绩效管理做些什么 ? 组织 / 部门 当年目标 图 2 员 工 绩 效 管 理 模 型 员工岗位 职责 上年度 员工 考评信息 员工当年度 绩效规划 组织下年度 业务目标 持续的员工 绩效跟踪 下年度绩 效再规划 员工下年 度发展计 划 员工日常 工作表现记 录 即时反馈 中期绩 效校评 工作指导 员工当年度 绩效考评 员工当年 目标达成 状况 人事决策：薪资 福利业绩奖惩、 升迁 / 轮调、职业 发展、培训等 内外部客户 反馈信息 我们该怎么做？ 工作流程及文件 工作流程及文件 F. 设计员工绩效控制方法 A. 项目目标沟通 文件一 资源集 B.调研 文件二 问题集 E. 设计实施方案 文件五 知识集 H. 试运行 I. 阶段研讨 C.阶段研讨 D. 设计目标驱动的员工绩效 管理内容 G. 培训 文 件 四 操 作 集 文件三 工具集 J. e 化 文件六 信息集 K. 绩效跟踪 文件七 效果集 运用平衡计分卡必须遵循的四个条件 一是组织的战略目标能够层层分解，并能使组 织目标与个人目标实现统一 所提示的四个指标：财务、客户、内部经营过 程、学习与成长之间存在明显的因果驱动关系 相关配套制度健全：如财务成本控制制度、内 部信息平台、岗位责权化分、管理流程、绩效 管理等与人力资源管理相关的制度。 员工胜任职位工作 不要忘了完成你下年的发展计划 绩效评估实施要领 评估前启发 面谈技巧 实施自我评估 诚实的反馈 效果分析 结果运用 面谈技巧 在适当的时候提适当的问题 当员工业绩较差时所问的问题 当发生具体情况时所问的问题 当员工业绩较差时所问的问题 你制定的业绩目标有什么特点？ 那个目标重要？ 发生了什么事使得你没能象你所保证的那 样去做？ 为此我（或部门）发生了哪些问题？ 尽管有其它问题的影响，你能做什么来保 证完成对你预期目标的业绩表现？ 当发生具体情况时所问的问题： 怎么回事？ 然后又发生了什么？ 你现在认为应该怎么做？ 这样做会如何有助于解决问题？ 如果同样的情形再次出现，你会怎么处理？ 为什么你会用各种不同的方法来处理？ 这种方法可能为你带来什么样的问题？ 自我评估的力量 自己比任何人都了解自己：员工们常常能够更清 楚地认识到，为了达到工作的熟练程度，他们需 要额外的教育、培训和发展机会。 所有的业绩反馈中最具有激励性的是让人们对自 己做评估 诚实的反馈 询问一个训练有素、富有才气的员工：为什么他要 辞去一份所谓的好工作，你很可能听到下面这样的 话：“从来没有人告诉我做得怎么样。我从未从老 板那里听到真正好的反馈。谁欣赏我的工作？根本 没有人注意我！”留住员工的一个秘而不宣的决窍 之一是对他良好的表现给予赞赏。 “45 年来，工人们一直在说：‘注意我，爱我，给 我有趣的事做，我会努力出成果的。’而 45 年来 ，经理们一直在说：‘我们没有钱。’” • —— 卡罗格里森 “ 工作不合格”员工状告老板 影响绩效评估的障碍 员工不清楚经理对下属的期望，反之亦然 经理不知道员工怎样支配时间 业绩讨论次数少 虽然职员很清楚报酬与业绩的联系，但管理制度却 模糊了这种关联 业绩评估时掺进许多不相干的顾虑导致评级不能真 实反映实际情况 无论对于给予者还是接受者，批评都是个难题 效果分析： 绩效水平 各类不同绩效的原因及可能采取的措施 低劣 合格 满意 优秀 知识不足 工作态度好 缺乏训练 知识广博 成就激励强 环境性原因 技术专精 对专业热爱 设备不良 能力强 个 人 性 原 因： 情绪不佳 可能原因 思想问题 个性缺陷 智力偏低 健康原因 指导错误 详细传达对 提供指导 他的期望 针对不足 可采取的 制定改进 提 出 改 进 措 鼓励发扬 管理措施 提出警告 施 优点 进一步考察 鼓励慰勉 培养提高 调迁或降级 进行培训 检查 表扬 奖励 加薪 研究提升潜 力 结果运用 奖励 提薪 晋级 工作成绩考核 60% 30% 30% 工作态度考核 40% 40% 20% 30% 50% 工作能力考核 应用案例： 贾明工作表现评定 “ 贾明 ,” 主管王刚说：“你下班前十五分钟左右 到我办公室来一趟好吗？我想把你的年度工作表现评定给 你，不会要多少时间，我知道你想五点钟前下班。” 贾明差点忘记了这件事，但他一直在等待着这次谈 话，因为他想讨论一下，并为自己的工作情况制定新的标 准。此外，他对评定结果也有些担心，因为他认为自己在 上一年中的工作表现不是太好。 四点四十五分时，贾明准时地敲响了王刚办公室的大门 。当贾明走进办公室时，他看见主管正忙于处理一些最后的订单 。贾明坐下后，王刚开了腔：“我已经填好了你的评定表，你干 吗不看看，签上名吧？你可以看到，我在所有的方面都给你评了 优，不过今年大家都得了优。因为这个月大家都加班加点把外高 桥的工程赶了出来。这工程对公司实在是太重要了。所以我没有 什么可多说的了，继续好好干吧，我会给你们加薪！ 贾明看过评定后签了字，他可以看出王刚确是很忙，所 以他觉得自己还是离开为好，而且，他也不想毁掉一个加工资的 大好机会。可是，离开王刚的办公室时，他还是感觉到强烈的失 望。 问题讨论： 1 、讨论一下王刚对贾明评定谈话的处理方式？
21 页
537 浏览
人力资源管理师 二级 绩效管理课件
教程内容 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 2010 人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效管理 薪酬管理 劳动关系管理 1 预备知识 绩效：是指一定组织中个体或群体的工作行为和表现， 及其直接的劳动成果、工作业绩和最终效益的统一体。 绩效管理：是指为实现组织发展战略和目标，采用科学 的方法，通过对员工或群体的行为表现、劳动态度和工作 业绩，以及综合素质的全面监测、考核、分析和评价，充 分调动员工的积极性、主动性和创造性，不断改善员工和 组织的行为，提高员工和组织的素质，挖掘其潜力的活动 过程。 绩效考评：是指一套正式的结构化的制度，用来衡量、 评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果，考察员 工的实际绩效，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工 与组织的共同发展。 2010 2 人力资源管理体系的基本模型 绩 效 管 理 P C 述 计 O 设 P 组 织 职位 描 C 企业文化 招聘培训 理 管 酬 薪 P 人力资源管理平台 人力资源管理理 念 2010 人力资源管理流 程 人力资源管理制 度 人力资源工具技 术 3 绩效管理的几个重要理念 绩效管理体系是人力资源体系的核心和中枢之一 绩效管理的核心思想是绩效改进 绩效管理体系非常注重绩效沟通的管理体系 绩效管理体系既注重结果，也注重过程 绩效管理体系的主要驱动对象是战略目标 绩效管理体系强调各级管理者的参与 2010 4 绩效管理的几个策略 绩效考核是企业人力资源管理各项工作的管理基 础； 管理者是业绩改善和提高的推动者；而不仅仅是 员工业绩和能力的评定者。 绩效考核的效果不在于考核的方法，而在于实施 的过程。 考核面谈目的在于员工与管理者的沟通。 绩效改进计划是绩效考核 的重要组成部分。 是绩效 2010 5 绩效管理中的几个角色 公司人力资源部：考核制度的制定 人力资源部与各部门：考核制度的细化 （考核的部门特色） HR 与管理者的共同责任：绩效标准的建立 （落实到具体职位） 各级管理者：绩效管理的实施 （计划、观察、评价、辅导、沟通） 2010 6 绩效管理中的几个角色 总裁 绩效管理体系的设计师，支持和推动公司绩效管理体系向深 入开展 人力资源主管 设计绩效管理实施方案，对部门经理提供绩效管理的咨询辅 导，组织公司绩效管理方案的实施，并进行绩效分析和改进 直线部门主管 执行绩效管理方案，指导员工改进绩效 员工 绩效的主人，按照公司的要求实现绩效 2010 7 目录 ( 二级 ) 第一节 绩效考评的方法与应用 绩效考评的方法 绩效考评方法的应用 第二节 绩效考评指标和标准体系设计 绩效考评指标体系设计 绩效考评标准的设计 第三节 关键绩效指标的设定与应用 第四节 360 度考评方法 2010 8 第一节 绩效考评的方法与运用 第一单元 绩效考评的方法 2010 学习目标： 掌握绩效考评的分类依据、具体方法 能力要求： 行为导向型、结果导向型、综合型考评方法 9 [ 预备知识 ] 绩效管理和绩效考评的区别 绩效管理是一个系统和持续的过程，强调的是事前的目标沟通与 承诺，过程的管理与偏离指导，事后的结果确认与发展。绩效是全体管 理者和员工的共同责任。高层管理者通过绩效管理来实现战略、达成公 司目标；中层管理者通过绩效管理来更好地完成本部门的任务；员工通 过绩效管理达成工作目标，提高个人绩效、培养职业发展潜能等。 绩效考评是在绩效完成后进行评价和总结，具有回顾性。 绩效管理是从全过程切入，是关注未来的绩效，关注的是解决问题，是 计划式的，向前看。 绩效考核是注重结果，过去的绩效，是判断式，是向后看。有助于提高 绩效的不是绩效考评，而是绩效管理过程中的沟通的质量和水平。 2010 10 绩效管理 == ？ 绩效考评 2010 绩效考评 绩效管理 判断式 计划式 评价表 过程 寻找错处 结果导向、问题解决 得—失（ Win-Lose) 双赢（ Win-Win ） 结果 结果与行为 人力资源程序 管理程序 威胁性 推动性 关注过去的绩效 关注未来绩效 11 第一单元 绩效考评的方法 一、绩效考评的效标 （一）效标的含义：指标与标准 （二）效标的类别 1 ）特征性效标 考量员工是怎样的人，侧重点是员工的个人特质，如沟通能 力、可靠度、领导技巧等。 2010 12 2 ）行为性效标 侧重点是考量员工的工作方式和工作行为，此类效标对人际接 触和交往频率的工作岗位尤其重要。 3 ）结果性效标 侧重点是考量“员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产 品？”这是一种以员工的工作结果为基础的评价方法。此类效 标应先为员工设立一个工作结果的标准，然后再将员工的工作 结果与标准对照。工作标准是衡量工作结果的关键，一般应包 括工作内容和工作质量两方面内容。 2010 13 二、绩效考评方法的种类（见三级） 三、合成考评法的含义和特点：综合 1 、考评团队而非个人 2 、即考虑现实任务又注重员工个人潜能开发 3 、表格现实简单便于填写说明 4 、三级评定等级 四、日清日结法的含义和特点 “日清日毕，日清日高” PDCA 2010 14 [ 能力要求 ] 一、行为导向型考评方法 1 、行为导向型主观考评法 2 、行为导向型客观考评法 2010 15 1 、行为导向型主观考评方法 1) 排列法 2) 选择排列法 3) 成对比较法 4) 强制分布法 5 ）结构式叙述法 2010 16 排列法 排列法也称排序法，是绩效考评中比较简单易性行的一种 综合比较的方法。通常由上级主管根据员工工作的整体表 现按照优劣顺序依次排列。有时为了提高其精度，也可以 将工作内容作出适当分解，分项按照优良的顺序排列，再 求总平均的次序数，作为绩效考评的最后结果。 优点：花费时间少，简单易行，减少了考评结果过宽或趋 中的误差。 缺点：是相对对比性的方法，不能用于不同部门的员工， 员工得不到自己优缺点的反馈。 2010 17 选择排列法 选择排列法也称交替排列法，是简单排列法的推广。选择 排列法利用的是人们容易发现极端，不容易发现中间的心 理，在所有员工中挑出最好的标杆，然后挑出最差的，把 他们作为第一名和最后一名，接着在剩下的员工中再挑选 出最好和最差的，分别排列在第二名和倒数第二名，依次 类推，最终将所有员工按照优劣顺序全部排列。 2010 18 成对比较法 成对比较法也叫配对比较法，两两比较法。基本顺序是： 1 、根据某中考评要素将左右参加考评的人员逐一比较， 按照从最好到最差的顺序对被考评者进行排序； 2 、再根据下一个考评要素进行两两比较，得出本要素被 考评者的排列次序。 3 、依次类推，经过汇总整理，最后求出被考评者所有考 评要素的平均排序数值，得到最终考评的排序结果。 优点：能够发现员工在哪些方面比较出色，哪些方面存在 不足。 缺点：费事费力，不适用于员工数量多时。 2010 19 强制分布法 强制分布法也称硬性分布法。假设员工的工作行为和工作 绩效整体呈正态分布，表现分为好、中、差的一定比例关 系。在中间的员工应该最多，好的和差的应该是少数。它 按照一定的比例，把员工强制分布到各个类别中，一般分 五类。 优点：避免了过宽或者过严，克服了平均主义。 缺点：难以具体比较员工差别，诊断问题时不能提供可靠 信息。 2010 20 结构式叙述法 P207 采用一种预先设计的结构性的表格，由考评者按 照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描 述的考评方法。 优点：能描述出员工的特点、长处和不足；简单 易行；被考评人可以参与其中提高了准确性； 缺点：受考评者文字水平限制；主观因素大； 2010 21 2 、行为导向型客观考评方法 行为导向型客观考评是利用各种技术，对员工的工 作行为加以界定，然后根据员工在多大程度上显示出了 这些行为作出评价。主要方法包括： 1) 关键事件法 2) 行为锚定等级评价法 3) 行为观察法 4) 加权选择量表法 5) 强迫选择法 2010 22 关键事件法 关键事件法是指按观察记录下来的有关工作成败的“关 键”行为事实，对职工进行考核评价，以及评价后的“反 馈”。 本方法在反馈环节有特殊的功效，因为关键事件法是以事 实为依据进行考核评价，而不是以抽象的行为特征为依据 进行考核评价。 优点：提供了客观事实依据，可以全面了解下属是如何消 除不良绩效、改进和提高绩效的。 缺点：记录费时费力，能做定性分析，但不能做定量分析， 不能在员工之间进行比较。 2010 23 行为锚定等级评价法 行为锚定等级评价法也称行为定位法，行为决定性等 级量表法或行为定位等级法。它是关键事件法的进一 步拓展和应用。 它将关键事件和等级评价有效地结合在一起，通过一 张行为等级评价表可以发现，在同一个绩效维度中存 在一系列的行为，每种行为分别表示这一维度中的一 种特定特定绩效水平，将绩效水平按等级量化，可以 使考评的结果更有效，更公平。 2010 24 行为锚定等级评价法 （ BARS) 实例１： 员工在工作中的行为表现考评表 ７ 当组织发生危机时可以信赖该员工 ６ ５ 日常工作中员工能达到工作的 基本标准和要求 该员工以极高的热情对待组织的工作， 自觉地投入组织中的各项工作活动 该员工在领导不在的情况下可以自觉地 完成本职工作和额外的工作任务 ４ ３ 员工对组织利益漠不关心，当工作中 出现问题时他不会向上汇报 ２ 当工作负担过重时，员工就会借口生病 而缺勤 员工有意地放慢工作或消极怠工 １ 2010 25 行为锚定等级评价法 （ BARS) 实例 2 ： 销售营业部经理管理绩效考评表 9 充分信任销售人员，并把很多重要工作 交给他们，使之具有很强的责任心 8 ７ 能听取销售人员的意见与合理化建议 能够胜任培训销售人员的工作任务，满足 每期的培训计划和培训大纲的要求 ６ ５ 根据销售部的实际情况，能够制定并修改 本部门严格的规章制度（在可能引起不满 ４ 的情况下） ３ 能收回对某人的承诺。如下属事先 曾被告知如果他对现工作岗位不满 ２ 意，可以调回原岗位的承诺 １ 2010 能全权领导一个全天办公的电器销售营业部 并能把其中两名员工培养成优秀人员 能够及时提醒销售人员热情接待客户， 认真遵守劳动纪律，在店面不交头接耳 不论个人情况如何，都能够要求下属坚守 岗位，甚至是在其身体不适或有私事时 能够在可能违背公司薪酬制度的情况下 根据本部门销售情况确定员工的薪资水平 26 行为锚定等级评价法工作步骤 1 ）进行岗位分析，获取本岗位的关键事件，由其主管人员作出 明确简洁的描述 2 ）建立绩效管理评价的等级，一般分为 5—9 级，将关键事件归 并为若干绩效指标，并给出确切定义 3 ）由另一组管理人员对关键事件作出重新分配，把它们归入最 合适的绩效要素几指标中，确定关键事件的最终位置， 并 确定出绩效考评指标体系； 4 ）审核绩效考评指标登记划分的正确性，由第二组人员将 绩效指标中包含的重要事件有优到差，从高到低进行排列 5 ）建立行为锚定法的考评体系。它的缺点是设计复杂，实施费用 高，费事费力。优点是对员工的绩效考评更加准确。 2010 27 行为观察法 行为观察法也叫观察评价法，行为观察量表法，行为观察量表评价 法。它是在关键事件法的基础上发展起来的。 与行为锚定等级评价法大体接近，只是在量表的结构上有所不同。 它不是首先确定工作行为处在何种水平上，而是确认员工某种行为出现 的概率， 它要求评定者根据某一工作行为发生频率或次数多少来对被评 定者打分。如：从不（ 1 分），偶尔（ 2 分），有时（ 3 分），经常 （ 4 分），总是（ 5 分）。即可以对不同工作行为的评定分数相加得到 一个总分数，也可按照对工作绩效的重要程度赋予工作行为的不同权重， 加权后再相加得到总分。 2010 28 行为观察量表实例 评定管理者行为 （ 1 ）， 用 5 – 1 和 NA 代表行为出现频率，评定填在（ ）内： 5 表示 95% -- 100% 都能观察到这一行为； 4 表示 85% -- 94% 都能观察到这一行为； 3 表示 75% -- 84% 都能观察到这一行为； 2 表示 65% -- 74% 都能观察到这一行为； 1 表示 0% -- 64% 都能观察到这一行为； NA 表示从来没有这一行为 克服变革的阻力 （ 1 ）向下级详细地几少变革的内容 （ ） （ 2 ）解释为什麽变革是必须的 （ ） （ 3 ）讨论变革为什麽会影响员工 （ ） （ 4 ）倾听员工的意见 （ ） （ 5 ）要求员工积极参与变革的工作 （ ） （ 6 ）如果需要经常召开会议听取员工的反映 （ ） 0 – 10 分： 未达标准； 11 – 15 分： 勉强达到标准； 16 – 20 分 完全达到标准； 21 – 25 分： 出色达到标准； 26 – 30 分： 最优秀。 2010 29 加权选择量表法 这种方法是行为量表法的另一种表现形式。具体的形式 是用一系列的形容性语句分别列在量表中，作为考评者 的评定依据。在打分时，如考评者认为被考评者的行为 表现符合量表中所列出的项目，就做上记号，如划“ V” 或打“ X” 。 优点：打分容易、核算简单、便于反馈。 缺点：适用范围小，需要根据具体岗位内容，设计不同 的加权选择考评量表。 2010 30 加权选择量表法 加权选择量表法的具体设计方法： 1 ）通过工作岗位调查和分析，采取涉及本岗位人员有效 或无效行为表现的资料，并用简洁的语言作出描述 2 ）对每一个行为项目进行多等级（ 9—13 级）评判，合 并同类项，删除缺乏一致性和代表性的事项 3 ）求出各个保留项目评判分的加权分的加权平均数，将 其作为该项目等级分值。 2010 31 强迫选择法（二— P208 ） 在强迫选择法中，考评者必须从 3-4 个描述员工某一方面 行为表现的项目中选择一项（有时选择两项）内容作为单 项考评结果。一一般的评级量表的方式不同，强迫选择法 选用的都是中性的描述语句。 缺点：难以在人力资源开发中发挥作用，员工得不到反馈； 2010 32 二、结果导向型评价方法 结果导向型考评方法，是以实际产出为基础，考评的 重点是员工工作的成效和劳动结果。常用的方法有： 1) 目标管理法 2) 绩效标准法 3) 直接指标法 4) 成绩记录法 5 ）短文法 6 ）劳动定额法 2010 33 目标管理法 目标管理法（ MBO ）是一个管理过程，通过使主管和下属共 同参与追求双方同意的目标、目的，从而使组织的目的得到 确定和满足。 目标是详细的、可测量的，并受时间控制，而且是结合于一 个行动计划中。 易于观察、适合于反馈和辅导。但是，目标管理法没有在不 同部门、不同员工之间设立统一的目标，难以横向比较。 目标管理法的基本步骤： 1 ） 战略目标设定 2 ） 组织规划目标 3 ） 实施控制 2010 34 绩效标准法 绩效标准法与目标管理法基本接近 , 采用更直接的工作 绩效衡量指标 , 比目标管理法具有更多的考评标准。 通常适用于非管理岗位员工 , 衡量所采用的指标要具体、 合理、明确，要有时间、空间、数量、质量的约束限制， 要规定完成目标的先后顺序，保证目标与组织目标的一致 性。 2010 35 直接指标法 直接指标法在员工的衡量方式上，采用可监测，可 核算的指标构成若干考评要素，作为对下属的工作 表现进行评估的主要依据。 直接指标法简单易行，能节省人力，物力和管理成 本。运用时需要加强企业基础管理，特别是一线人 员的统计工作。 2010 36 成绩记录法 成绩记录法是新开发出来的一种方法，适合于从事科 研教学工作的人员，如对教师，工程技术人员等。因 为他们每天的工作内容不尽相同，无法用完全固化的 衡量指标考量。 评价的时候需要请外部的专家参与，人力、物力耗费 很高，时间较长。 2010 37 短文法 由考评人或者被考评人撰写一篇短文以描述员工绩效， 并对其突出的长处和短处进行列举。 优点：减少考评偏见和晕轮效应。 缺点：不适合下属较多时、受到个人写作能力的限制。 2010 38 劳动定额法 劳动定额法的具体步骤： 1 、进行工作研究； 2 、在工作研究基础上进行时间研究，制订出工时定额 或产量定额； 3 、经过试用开始执行新的劳动定额； 2010 39 三、综合型考评方法 1 ）图解式绩效评价量表法 2 ）合成考评法（ P216 ） 3 ）日清日结法（ OEC ） 4 ）评价中心技术 2010 40 图解式绩效考评方法 图解式绩效考评方法的步骤： 1 、依据岗位工作的性质和特点，选择绩效相关的 若干评价要素； 2 、以这些要素为基础，确定具体的考评项目，没 个项目分为 5-9 级； 3 、制成专用的考评量表； 2010 41 日清日结法（ OEC ） 步骤： 1 、设定目标； 2 、控制； 3 、考评与激励； 2010 42 第二单元 绩效考评方法应用 绩效考评方法在实际应用中可能出现的偏误： 一、分布误差；被考评单位的员工出现了不服从正态分 布的情形，常见的包括： 宽厚误差，即结果是负偏态分布； 苛严误差，即结果是正偏态分布； 集中趋势，指考核者不愿或无法确定区分被考核 者间的实质差异，使得体现不出差异，也就没有绩 效改进。 改进方法：强制比例法和对比法。 2010 43 第二单元 绩效考评方法应用 二、晕轮效应；指考核者对被考核者的某项工作进行评 价时，受到对被考核 者整体影响的影响。如以往工作表现好，评估给予较 高的评价。 改进办法：增加评估次数或作不定期的评估。 三、个人偏见；指考核者对被考核者的评价，受到被考 核者所属社会团队性质的影响。如，某员工信仰佛教， 而认为该员工工作比较消极。 改进办法：实施交叉评估或参考同事评估。 2010 44 第二单元 绩效考评方法应用 四、优先和近期效应；指考核者在评估过程中受被考核 者最初或近期的工作表现强烈的左右，考核前的表现影 响考核结果。 改进方法：以客观事实作为考核依据，对考核过程进 行记录，如关键事件法。 2010 45 第二单元 绩效考评方法应用 五、自我中心效应；指考评者按照自己对标准的理解进行 评价，常见的包括对比偏差和相似偏差。 改进办法：交叉评估或加大客观指标如财务性指标的 权重。 六、后继效应；即被考评者在上一期的评价结果对本期考 核所产生的作用和影响。 七、评价标准对考评结果的影响； 2010 46 目录 ( 二级 ) 第一节 绩效考评的方法与应用 绩效考评的方法 绩效考评方法的应用 第二节 绩效考评指标和标准体系设计 绩效考评指标体系设计 绩效考评标准的设计 第三节 关键绩效指标的设定与应用 第四节 360 度考评方法 2010 47 第二节 绩效考评指标和标准体系设计 第一单元 2010 绩效考评指标体系设计 学习目标： 掌握考评指标体系的内容与原则 掌握具体设计的方法和程序 能力要求： 设计方法、设计程序 48 第一单元 绩效考评指标体系设计 一、绩效考评指标体系设计的内容 （一）适用不同的对象范围的考评体系 1 、组织绩效考评指标体系 2 、个人绩效考评指标体系 （ 1 ）按岗位实际承担者的性质和特点，对岗位进行横向 区分。 （ 2 ）按岗位在企业生产过程中的地位和作用可划分为： 生产岗位、技术岗位、管理岗位和服务岗位等四大类。 2010 49 （二）不同性质指标构成的考评体系 1 、品质特征型的绩效考评指标体系 2 、行为过程型的绩效考评指标体系 3 、工作结果型的绩效考评指标体系 二、绩效考评指标体系的设计原则 （一）针对性原则 （二）科学性原则 （三）明确性原则 2010 50 [ 知识要点 ] 计 绩效考评指标体系设 适用不同对象范围的考评体系 组织绩效考评指标体系； 个人绩效考评指标体系； 不同性质指标构成的考评体系 品质特征型绩效考评指标体系； 行为过程型绩效考评指标体系； 工作结果型绩效考评指标体系； 指标体系的设计原则 针对性原则；科学性原则；明确性原则； 2010 51 [ 能力要求 ] 法 2010 绩效考评指标体系的设计方 要素图示法 问卷调查法 个案研究法 面谈法 经验总结法 头脑风暴法 52 [ 能力要求 ] 序 2010 绩效考评指标体系的设计程 工作分析 理论验证 进行指标调查，确定指标体系 修改和调整 53 第二节 绩效考评指标和标准体系设计 第二单元 2010 绩效考评标准的设计 学习目标： 掌握考评标准的种类与设计原则 掌握评分标准和标准量表的设计方法 能力要求： 评分标准和标准量表的设计方法 54 [ 知识要求 ] 一、绩效考评标准的设计原则 1. 定量准确的原则 2. 先进合理的原则 3. 突出特点的原则 4. 简洁扼要的原则 二、绩效考评标准的种类 1. 综合等级标准 2. 分解提问标准 2010 55 [ 能力要求 ] 一、考评指标标准的评分方法 1 、单一要素的计分方法 2 、多种要素综合计分法 3 、连乘积法 4 、百分比系数法 二、绩效考评标准量表的设计 1 、名称量表 2 、等级量表 3 、等距量表 4 、比率量表 2010 56 第三节 关键绩效指标的设定与应用 2010 学习目标： 掌握关键绩效指标的基本概念和选取原则 能力要求： 掌握提取和设定的方法 掌握关键绩效指标法的实施步骤和要求 57 [ 知识要求 ] 一、关键绩效指标的内涵 二、设定关键绩效指标的目的 三、选择关键绩效指标的原则 （一）整体性 （二）增值性 （四）可控性 （五）关联性 四、确定工作产出的基本原则 （一）增值产出的原则 （二）客户导向的原则 （三）结果优先的原则 （四）设计权重的原则 2010 （三）可测性 58 五、平衡计分卡的概念和特点 平衡计分卡就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指 标体系。 （一）平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具。 （二）平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。 （三）平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通 的一个重要方法。 （四）平衡计分卡也是一种理念十分先进的“游戏规则”，即 一种规范化的管理制度。 2010 59 平衡记分卡（ BSC ） 财务绩效 顾客如何看待我 们？ 顾客满意 目标 指标 目标 指标 愿景 战略 股东如何看待公司？ 我们应在哪些方 面做得更好？ 内部流程 目标 指标 创新学习 2010 目标 指标 我们是否能持续提 升和创造价值？ 60 [ 能力要求 ] 一、提取关键绩效指标的方法 （一）目标分解法 1 、确定战略的总目标和分目标 2 、进行业务价值树的决策分析 3 、各项业务关键驱动因素分析 （二）关键分析法 （三）标杆基准法 2010 61 二、提取关键绩效指标的程序和步骤 （一）利用客户关系图分析工作产出 （二）提取和设定绩效考评的指标（ SMART 法， P253 ） （三）根据提取的关键指标设计考评标准 1 、先进的标准水平 2 、平均的标准水平 3 、基本的标准水平 2010 62 二、提取关键绩效指标的程序和步骤 （四）审核关键绩效指标和标准 1 、工作产出是否为最终产品。 2 、多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价， 其 结果是否具有可靠性和准确性。 3 、关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者 80% 以上的工作目标。 4 、关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。 （五）修改和完善关键绩效指标和标准 2010 63 三、设定 KPI 时常见的问题与解决方法 四、提取设定关键绩效指标的应用实例 （一）企业一般主管人员关键绩效指标体系 （二）企业员工培训主管的关键绩效指标体系 （三）企业财务主管的关键绩效标准体系 五、企业关键绩效指标标准体系的构建 （一）依据平衡计分卡的设计思想构建 KPI 体系 （二）根据不同部门所承担的责任确立 KPI 体系 （三）根据企业工作岗位分类建立 KPI 体系 2010 64 第四节 360 度考评方法 一、 360 度考评方法的产生与发展 二、 360 度考评方法的内涵 （一）上级评价 （二）同级评价 （四）客户评价 （五）自我评价 （三）下级评价 三、 360 度考评方法的优缺点 （一） 360 度考评方法的优点 1 、 360 度考评具有全方位、多角度的特点。 2 、 360 度考评方法考虑的不仅信是工作产出，还考虑深 层次的胜任特征。 2010 65 3 、 360 度考评有助于强化企业的核心价值观，增强企业 的竞争优势，建立更为和谐的工作关系。 4 、 360 度考评采用匿名评价方式，消除考评者的顾虑， 使其能够客观地进行评价，保证了评价结果的有效性。 5 、 360 度考评充分尊重组织成员的意见，这有助于组织 创造更好的工作气氛，从而激发组织成员的创新性。 6 、 360 度考评加强了管理者与组织员工的双向交流，提 高了组织成员的参与性。 7 、促进员工个人发展。 2010 66 （二） 360 度考评方法的缺点 1 、 360 度考评侧重于综合评价，定性评价比重较大，定量业绩 评价较少，因此经常与 KPI 关键绩效评价相结合，使评价更全面。 2 、 360 度考评的信息来源渠道广，但是从不同渠道得来的并 非总是一致的。 3 、 360 度考评收集到的信息比单渠道评价方法要多得多，这 虽然使考评更加全面，但同时也增加了收集和处理数据的成本。 4 、在实施 360 度考评的过程中，如处理不当，可能会在组织 内造成紧张气氛，影响组织成员的工作积极性，甚至带来企业文 化震荡、组织成员忠诚度下降等现象。 2010 67 四、基于互联网的 360 度考评 五、 360 度考评的实施程序 （一）评价项目设计 （二）培训考评者 （三）实施 360 度考评 （四）反馈面谈 （五）效果评价 2010 68 六、实施 360 度考评方法时，应注意的几个问题 （一）确定并培训公司内部专门从事 360 度考评的管理人员。 （二）实施 360 度考评方法，应选择最佳时机。 （三）上级主管应与每位考评者进行沟通。 （四）使用客观的统计程序。 （五）防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为 （六）准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果影响。 （七）对考评者的个别意见实施保密。 （八）不同的考评目的决定了考评内容的不同，所应注意的 事项也有所不同。 2010 69 祝考试成功！ 2010 70
70 页
456 浏览
房地产经纪人培训知识大全.doc
蓝宝书 前言……………………………………………………………………14 第一部分：销售精英培训：…………………………………………17 一、心理建设…………………………………………………………18 建立信心的方法 客户在意房子的条件 客户先行出价时候的应付 拒绝客户的出价方式和语气 职业道德建设 职业道德 敬业精神 经纪人要有"傻瓜"精神 二、销售技巧（谈判策略）…………………………………………19 1.客户心动的原因 2.如何将优点充分表达 3.回答客户缺点的提问 4.增加谈话内容和素材 5.刺探买方真实的心意 6.说服买方购买、且促成成交气氛 7.自我促销法（1）讲价技巧；（2）成交技巧 8.追根究底（分析客户不成交原因，籍以再度推销。） 9.再度推销 10.掌握售屋技巧的要诀接洽技巧 11.客户会购买房子的原因 三、针对客户对房子疑问和要求的经典回答（53 个举例说明）…28 为什么说投资房产好？为什么 2 楼好？为什么底层好？为什么顶层好？为什么市中心的房 子好？为什么郊区的房子好？为什么朝南的房子好？为什么朝北的房子好？等等，53 个 第二部分：房地产相关问题知识问答 一、房产知识……………………………………………………………36 二、测绘知识……………………………………………………………39 三、房地产专业知识…………………………………………………… 45 四、税费知识……………………………………………………………46 第三部分：如何成为一个优秀的房产经纪人？……………………48 概论 一、经纪人的条件：………………………………………………………48 1. 承压能力 2. 分析能力 3. 沟通能力 4. 学习能力 二、成功经纪人的要点：…………………………………………………50 1. 注意细节 2. 3. 4. 5. 不断创新 客户是朋友 专业 耐心 三、优秀的房地产经纪人心态：…………………………………………53 1. 真诚 2. 3. 4. 5. 自信心 做个有心人 韧性 专业 四、经纪人的从业心态和必备素质………………………………………55 1． 经纪人要建立信心 2． 要分析失败的原因 3． 要讲职业道德 4． 要有敬业精神 5． 确立长远的人生目标 6． 保持积极的心态 7． 正确对待职业压力 8． 营销人员的精神报酬 五、房产经纪人的操作流程………………………………………………58 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 客户接待 为房主和买主配对 电话约客 带客看房的准备。 带看细节 房源内场操作 成交前准备 守价阶段 杀价阶段 下定阶段 售后服务 第四部分：二手房交易法律法规大全………………………………63 1. 房产交易法律法规：法律名称和内容网址（备注：因为篇幅关系，书籍中没有列出法律 内容，不过都已经告诉网址了，可以很方便找到。） 2. 二手房交易的法律风险 3. 二手房交易缴纳税费详解 第五部分：二手房买卖操作流程完全解析…………………………68 1 房源登记 2 看房选房 3 产权审查 4 签订合同 5 过户 6 申请贷款 7 办理贷款 8 交易完成 二手房买卖程序指引详细内容 二手房买卖的房地产中介服务 第六部分：二手房交易相关合同文本范本…………………………略 1，房地产经纪合同范本 2，二手房交易合同范本 3，房地产代理销售合同范本 4，商品房 买卖合同范本 5，房地产中介服务合同(范本)（买方/承租方使用）6，房地产中介服务合同 (范本)（卖方/出租方使用）7，商住楼租赁合同范本 8，房屋租赁合同（范本） 第七部分：二手房交易典型个案详细分析…………………………82 案件说明，交易过程，详细分析（共 113 例，涉及了二手房交易的方方面面） 第八部分：商业地产交易典型个案详细分析………………………146 商业地产投资分析和要点 案例分析：案件说明，交易过程，详细分析（共 26 例，涉及了商业地产（含铺面）交易的 方方面面） 第九部分：房产经纪人实战部分……………………………………161 二手房实战案例分析……………………………………………………161 1、如何对待朋友或熟人介绍的客户？ 2、房主在外地，委托代理人无法决定怎么办？ 3、房主是夫妻或者家庭内部意见不统一时怎么办？ 4、客户即将签署协议时，房主要求涨价怎么办？ 5、客户和房主私下准备成交时怎么办？ 6、因为欲租住客人的的拖延，而造成看中的房屋已经出租出去时怎么办？ 7、如何有效地防止客人跑单？ 8、客户在选择此类房型时，该房型已经租售出，客人不想其他推荐房源选择怎么办？ 9、客人坚决不愿意支付一些他认为不属于自己支付的正常合理费用怎么办？ 10、在原有房主不在时，如何艺术地带客户敲开同等户型的其他陌生住户的门？ 11、客人不同意签署独家委托代理怎么办？ 12、房主和客户的要求无法达到统一，出现僵局时怎么办？ 13、如何让客人愉快地支付中介费用，并认可你的劳动价值？ 14、谈判时，如何把握好一个度，让客户和房主都能感到你站在他们这一边？ 15、如何准确确定房主和客户都能接受的价格底线？ 16、带领客户去看房的时候，要事先通知房主哪些注意事项？ 17、客户接听你的回访电话时，不说不要，也不说要，态度推脱暧昧，这时候你怎么办？ 18、客户落单之后开始后悔，并强烈要求退单怎么办？ 19、客户在落单的最后一刻提出降价要求，否则就不签署合同，你怎么办？ 20、客户知道了你或者房主的底价时候怎么办？ 21、客户咬定一个价格，坚决不松口，低于这个价格就不买（租）了怎么办？ 22、房主咬定一个价格，坚决不松口，低于这个价格就不卖（租）了怎么办？ 23、碰到作为同行业的竞争对手，同时面对同一个客户或房主怎么办？ 24、房主背着自己的配偶私底下签署了协议，被对方发现怎么办？ 25、客人有有效合法证件，但是您知道这是背着他人，或者是不合规定的，您怎么办？ 26、两个客户同时看中唯一一套房型怎么办？ 27、客人准确指出房子的缺点，要求降价怎么办？ 28、客户对房子已经有相当认可度，但附近地区有一套相似的房子让他犹豫不决，而且 29、这套房子在某些方面的确优于您这套。此时，经纪人怎么办？ 30、客户进行违反规定操作的时候怎么办？ 31、如何识别客户房产证件的真假？ 32、看完房之后客人没有了下文怎么办？ 33、客人其实有租售下单的欲望，但是并不是很急您怎么办？ 34、客人非常着急，但是您手中没有他认为合适的房源怎么办？ 35、客人找您同事，但是您同事休假或请假，联系不上？客人急于下单，您怎么办？ 36、客户和房主互相不降价，陷于僵局怎么办？ 37、接待回头客和老客户应该哪些问题？ 38、经纪人寻找房源或客户扫楼时的注意事项和诀窍是什么？ 39、同样的房型，有客户预定但是联系不上，这时另外一个客户要求马上落定怎么办？ 40、客户交了定金后，要求更换另外一种房型，怎么办？ 41、同样的房型，有客户预定了，但是另外一个老客户也要预定怎么办？ 42、有公司租售房子，其中有人提出不合理要求，或者要好处费，让您无利可图，否则换 人 或换其他公司怎么办？ 43、竞争对手诋毁您或公司，导致客户对您不信任怎么办？ 44、租售房型和客户要求的有小小差异，怎样说服客人落单？ 45、等客户好不容易快要成交落单的时候，房主却说不租（售）了，这时候您怎么办？ 46、客户拿着其他公司的服务承诺，房源已经看好了，要求您打折，就在您这里下单，这 时 候您怎么办？ 47、房主内定了一个价格，但是房型不错和竞争对手的干扰，客人看房后不停变化价格， 您 怎么办？ 48、房盘的来源已经是二手了（别人先预定租（买）下来），这时候怎么交易？ 49、二手房买卖流程中应该注意哪些事项？ 50、一套很好的房源，客户谢绝中介怎么办？ 51、为了促使客户落单，当您对客人承诺的条件兑不了现怎么办？ 52、房主和客户见面了，发现他们原来就认识，作为中介怎么办？ 53、房屋真实的历史年限，产权属性，房屋结构和质量，物业管理和您原先告诉客户的不 一 样，可以以此要求退订，您怎么办？ 54、对客户逼订时要注意哪些细节？ 55、如何有技巧的告诉客户他看中房子的优点？ 56、客人带着律师要求改动公司的正式合同样本时怎么办？ 57、客户看中的房型，但是他觉得租售价格比市场价格高很多，怎么办？ 58、客人的购房条件无法满足，可是客人缠住您不放怎么办？ 59、碰到一房两卖的业主怎么办？ 60、落定的房子碰到拆迁怎么办？ 61、客户委托租售的房子是私建违章房怎么办？ 62、房主在转让租售住房时，要求附带房间的旧家具设备出售，客户不同意怎么办？ 63、房主住房维修基金不足时，客户不同意缴纳，怎么办？ 64、房主的单位自建公房有产权，但是单位不同意转让怎么办？ 65、房屋内有私自搭建的阁楼或其他搭建部分，客户不同意支付搭建的差价怎么办？ 66、房主转让新住房时，要求补齐装修差价款项，但是客户不同意支付装修差价，因为要 重 新装修格局不同，作为中介怎么办？ 67、房产证上的建筑面积和客户实际丈量的面积不同怎么办？ 68、客人落定之后碰到相关费用（如物业管理费用涨价）涨价怎么办？ 69、客户在手续未完成之前强烈要求先行入住怎么办？ 70、房主的邻居或者物业反对将房子转让给客户这样类型的人怎么办? 71、房主委托几家中介卖房，因为委托时间的长短，给予各家的条件和价格不同怎么办？ 72、客户对小区的住家邻居环境了解后有反感，要求退订怎么办？ 73、业务人员如何在房主留下钥匙，单独陪人看房时注意自身的安全细节？ 74、知道房主家人瞒着产权所有人将（子女将父母的住房）房子偷偷卖掉，这时候怎么办？ 75、二手房只有使用权，没有产权，怎么帮助客户办理租住手续？ 76、在中介公司购买房屋准备转售，如何做好房屋准确估价？ 77, 因为房主和客户双方和中介的疏忽，导致相关费用（如电话费，电话移除看不见了） 没有结清，客人入住后拒付怎么办？ 78、客户买房之后要求迁入户口，但是房主不愿迁出户口怎么办？ 79、房主委托中介公司卖出的房子现在正在出租中怎么办？ 80、房主在收了定金后提高房价，不退款也不愿意按照原来的价格成交怎么办？ 81、客户对租售的房子相关评估价格不认可怎么办？ 82、客人感兴趣的广告上的房源与实际情况不符合，有差异怎么办？ 83、在购房合同上没有出现的条款出现纠纷怎么办？ 84、业务人员装成买房客户与房主洽谈时被房主知道怎么办？ 85、客人要求在合同里添加不利于中介公司的条款怎么办？ 86、客户在没有理想的房源时要求退还中介费和中介支付违约金怎么办？ 87、客人要求提供广告上的房源，但是其实房源并不存在怎么办（有些小公司打出诱惑性 的 房源价格来吸引客户）？ 88、业务人员在初期称自己房主，但是客人发现了您不是房主怎么办？ 89、看房费客人不同意支付怎么办？ 90、客户已经付了首期款，但是房主的房子被查封怎么办？ 91、房主的房产手续齐全，但是事实上已经和别人签署了房屋抵押合同怎么办？ 92、碰到有的房主一房多卖时，如何帮客户规避风险？ 93、房主在出售房屋时承诺赠送家具和装修，但是收房时家具却搬走了怎么办？ 94、客户购买的二手房交易还没有完成时出现重大政策变化怎么办？（如营业税，个税 等） 95、因为客户自身的原因导致房贷没有申请下来，房主不同意退还首付款项怎么办？ 96、因为客户自身的预算资金不够，导致无法完成交易，怎么办？ 97、房主通过赠予而不是出售房产来避税，客户不交尾款或拖延抵赖怎么办？ 98、买家通过中介人员，由中介人员疏通开发商办证人员，办理内部转名，即以一手房名 义 进行交易，以此来避税，要注意哪些风险？ 99、买家与卖家、中介签订一份三方合约，并到公证处做一份公证，内容是把卖家预售房卖 给买家，再把另外一套价值相当的有房产证的住宅抵押给买家，拿到房产证后再办理交 易过户，把房子的产权转到买家手上，然后再取消另一套房屋的抵押，完成整个交易。 作为中介有什么风险？ 100、买卖双方和中介先签一份三方合同，并办理一份公证，签合同时买家先付大部分的楼 款，业主可以把房屋交给买住，并把预售合同等资料交给买家保管，待房产证办下来 后 再办理交易转名手续，办完手续后买家付尾款。作为中介人员如何免责和规避风险？ 101、中介公司作担保的预售房二手买卖要注意哪些风险？如何操作？（小公司操作比较 多） 102、因为房主没有房产证，客户要求先租后买，租金抵消在未来的购房款中，注意哪些事 项？如果房主反悔怎么办？ 103、客户买到的房子中还有别人的户口未迁出怎么办？ 104、客户坚决要求第一次看的房源，而不是后来推荐的房源怎么办？ 105、在合同履行的过程中，银行降低贷款比例怎么办？（比如合同中约定 70％，银行只同 意贷款 60％，） 106、到达约定的交房时间，房主不在，客户要求马上入住，怎么办？ 107、中介人员看中的房子，付了首期款或定金，约定的时间内找不到下家，房主不同意延 期怎么办？ 108、中介公司如何操作拍卖公司委托的拍卖房？要注意哪些事项？ 109、客户买了房子后，因为自身的原因又要委托您转卖怎么办？ 110、房主以违约为由要求取消合同，但是事实双方不清有分歧怎么办？ 111、什么情况下房屋买卖合同是无效合同？ 112、房主急于将房子出手，委托给其他家的价格更低，导致客户在别的中介公司处落单， 有什么制约条款投诉客户违约？ 113、有哪些房产属于不可出售范围？ 114、房主在委托住房租售时，定好价格后与中介已签定合同，最后，因为有客户出价更高， 房子被售予其他客户，房主要求分享差价，否则取消交易怎么办？ 115、房主的房子自己已经有客户了，委托中介办理相关过户手续时，要注意哪些问题？ 116、房产证上没有注明建房日期，客户据此以没有房产年限为由要求取消合同怎么办？ 117、客户因为个人原因，申请不到银行贷款导致交易无法完成。但是客户以中介公司没有 明示要求取消合同，返还预付款项怎么办？ 118、老客户或者重要客户以中介有口头承诺为由，要求取消合同时怎么办？ 119、房主出具书面承诺，保证该房产不欠任何费用，但是入住之后客人发现欠费，这时候 找不到房主怎么办？ 120、房屋产权转让时，共有产权人无法联系到场怎么办？ 121、房主和客户约定，先签订协议，等购买该房屋满两年后在办理过户，作为中介如何规 避风险，有哪些注意事项？ 122、公房使用权转让没有单位的书面同意怎么办？ 123、公房使用权转让原单位已经变更或消失时要注意什么？会有哪些风险？ 124、签二手楼转让合同要注意什么？ 125、有房产证，但是在房管部门保管，不能过户的房子怎么交易，要注意哪些风险？ 126、因为房源和价格好，房主给予中介公司的议价时间很短，怎么办？ 127、客户签订合同时已经超过房主的委托期限，房主不同意履行原委托合同怎么办？ 128、房主在进行连环买卖（卖一套房子，再买一套房子，款项由卖房款支付），中介要注 意 哪些问题？如何帮助房主规避风险？ 129、中介公司将开发商楼盘的现房转做成二手房假按揭要注意的风险和问题？ 130、租房客户要求保留房间内所有精品家具，并认可相应提高租金。房主同意，但是入住 时客户发现精品家具被取代成普通家具怎么办？ 131、房主发现租住房屋被租客私自改建，找客人交涉无果，要求中介赔偿损失怎么办？ 132、中介公司接受房主的全权委托，房主不与客户见面，这时候要注意哪些问题？ 133、与房主约定保底销售，超出部分分成，要注意哪些事项？（请注意：房产中介所收取 费用在性质上属于居间、代理等业务的报酬，它无权与售房人分割售房款）房主反悔 怎 么办？ 134、房主和客户因为避税等需求，要求同时签订两份合同（阴阳合同），怎么办？怎么规 避 风险？ 135、房屋合同中对特别事项不作约定或约定不明，导致出现纠纷怎么办？ 136、房主和客户双方均同意公证合同，不办理产权过户，作为中介公司要注意哪些事项， 如何免责？ 137、交易过程中权证被业务人员遗失，已经接近委托人或客户合同履行期限怎么办？ 138、带租约出售的物业和房源，租客没有签署"放弃优先购买权"的书面确认书怎么办？ 139、产权共有人出具了书面委托书，但是没有经过公证，房主签完委托书后反悔，改由产 权共有人提出毁约怎么办？ 140、房主委托的房子，客户要求提前入住，并产生了费用，客户后来逃逸怎么办？ 141、客户因为违法犯罪活动导致丧失人身自由，导致合同无法履行怎么办？ 142、房主全权委托的房子，原房主的相关利益人不搬出，房主也无法实施有效行为怎么办？ 143、在带领客户，以中介公司出钱收购房屋再转售给客户要注意什么问题？ 144、接受房屋性质为回迁二手房的委托要注意哪些问题？ 145、房主认为委托给中介公司房子的出售价格过高，导致房子没有在短时间内售出，要求 取消合同怎么办？ 146、因为不可抗力导致房主或者客户取消合同怎么办？ 147、客户不同意使用公司的标准合同，要求以其他公司合同或自拟合同完成交易，怎么办？ 148、房产所在区域，户口已经冻结，这时候怎么出售委托的房源？ 149、未办理过户的房子，这时候因意外出现质量问题怎么办？ 150、如何防止和避免租房的客户私交？ 151、在 6 月 1 日之后国家新的房屋政策下，如何有效的做好经纪业务？ 152、签订租赁房屋合同时要注意那些问题？ 153、二手房交房时要注意一些什么情况？ 154、看客下菜的要领有哪些？ 155、二手房如何作价格评估？ 156、如何准确确定房租？ 157、在交易过程中如何计算二手房的折旧费用？ 158、为了有效避税，在哪些情况建议客户采取赠与形式？ 159、客户如果要求公司承诺办理产权过户手续时间应如何处理？ 160、尚未办理产权的楼花在何种情况下不能转让，如何查证？如可以转让有几种方式？如 买方客户与开发商签订合同时经纪人在此交易中的角色和作用？ 161、拆迀安置房可否转让？有几种操作方式？ 162、买卖双方已签订买卖协议，一方有委托书已付中介费，一方无委托书拒付中介费，应 如何处理？为避免此类事项发生，应如何操作？ 163、客户为不满 18 岁的个人，是否可以购买二手房，需要什么手续？ 164、客户为不满 18 岁的个人是否可以出售二手房，需要什么手续？ 165、如何知道客户手中购买的二手房能否办理产权证？ 166、房产证上是母子（或者父子等直系亲属）联名登记，想去掉一个名字，怎么办？费用 多少？ 167、客户的房屋由婚前单方按揭购房，婚后夫妻共同还款，房产权属如何确定？ 168、购房合同上签夫妻两人名字，办理产权证时，能否只登记其中一人名字？ 169、客户的房源为银行转按揭抵押房如何买卖？ 170、客户的房产已办理产权证，为两人共有房产，如何过户给一个人？ 171、例如当地市场均价为 4500 元/平方米，那么如何作出一个房屋的准确估价？ 172、房主想要以租代售出售给买房人，在合同条款中中要加入那些条款防范风险？ 173、客户用住房公积金住房贷款时，作为经纪人，如何帮客户设计省钱高招 174、客户的房源为单位产权，如何过户？需要那些手续？费用是多少？ 175、客户为外籍人士，如何租赁房屋？ 176、二手房哪些地方不能算作建筑面积? 177、客户的房贷款原来是商业贷款，能转换为公积金贷款嘛？ 178、买房客户为外籍人士或港澳台同胞，需要那些手续？ 179、如何为客户安全租房的注意事项有那些？ 180、那些房产需要办理公证手续？ 181、客户同意的中介费用超过规定，客人反悔怎么办？ 182、房屋的抵押贷款保险内容是什么？182, 183、如何帮助投资型客户挑选二手房？ 184、告之客户投资二手房的要注意一些什么因素？ 185、同行有客户需求的房源，但是自己公司没有，怎么和同行协调？ 186、房地产经纪人注册的条件是什么？ 187、那些情形下房地产经纪人不得注册？ 188、房屋出租人应缴纳的税款有哪些？ 189、客人因为迷信风水，对推荐的房源不满意怎么办？ 190、客人要求降低佣金怎么办？ 191、知道了客户的房产证是假的怎么办？ 192、房主或者客户知道您是某家中介公司，通过某些渠道知道了您公司其他业务员的一些 违规或者不诚信做法，不愿意和您交易怎么办？ 193、领着客户去看房子，物业知道您是中介不让您进去怎么办？ 194、领着客户去看写字楼，业主当客人面说不合中介打交道怎么办？ 195、房主和客户都已经成交了，因为有优先购买权，房源内原租户要求购买此房，但其实 他并不想购买，只是一种拖延办法，怎么办？ 196、客户态度蛮横超野蛮怎么办？ 197、客户委托出售的房为危改房怎么销售？ 198、客户是单位用户购房要注意些什么问题？ 199、带客户看房有哪些技巧方法促成成单？ 200、房源更新及跟进时的说话技巧？ 201、带客人看房时候如何和客人有效沟通？ 202、如何有技巧的让客户不主动刨根询问房主房屋的价格？ 203、如何让房主和在房屋价格上配合经纪人？ 204、如何和只打电话咨询的客户建立起业务联系？ 205、客户看完房之后如何和房主打电话降低房主的预期售价，以便为将来杀价做准备？ 206、客户看完房之后如何跟进？ 207、仅仅公证不经过过户的房屋买卖合同有效吗？ 208、一般客户心目中的好房子是什么样子的？ 209、客户欲付定金时，恰逢其他客户前来退定？怎么办？ 210、客户带着律师前来签约的时候要注意那些问题？ 211、客户带着朋友来看房签约，作参谋，而此位仁兄虽不是很懂，却要冒充专家，怎么办？ 212、客户带着众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致，怎么办 213、房主在出租期内想收回房子不租了怎么办？ 214、如何有效抓住客户？ 215、房主委托出售的房子权属争议能否转让? 216、交易过程中不能成单的主要原因有那些？ 217、怎么能有效的说服房主和客户？ 218、客户的购房行为分析和对策 219、客户明明对房源十分满意但是却不下定怎么办？ 220、客户下定后却迟迟不来签约怎么办？ 221、谈判过程中如何有效的说服客户？ 商业地产实例分析………………………………………………………248 1、客户看中的写字楼的产权不明晰怎么办？ 2、客户的付款方式和业主的要求无法统一怎么办？ 3、一套升值潜力很好的商业铺面或商业地产，房主不愿意和中介打交道怎么办？ 4、租售商业地产要注意哪些因素？ 5、如何为投资商业地产客户做好投资价值分析？ 6、因为业主的原因导致相关条件和当初承诺的不一样，客户要求退定怎么办？ 7、如何寻找有价值和潜力的商业地产房源？ 8、客户委托的门面房是私建房，没有合法手续，但是可以营业，这时候怎么办？ 9、客户看中的铺面价格与业主谈不拢怎么办？ 10、签二手写字楼或者商业物业转让转租合同要注意什么？ 11、铺面转让原租户要求附带设施转让，但是客户以自己不经营类似生意不同意怎么办？ 12、商业地产客人要求提前退租，解除合同怎么办？ 14、商铺的投资法则是什么 16、如何帮客户买卖二手商铺？ 17、商铺投资的诀窍是什么？ 19、如何帮客户挑选值得投资的二线商铺？ 20、小区底层商铺的投资价值及注意事项是什么？ 21、如何帮客户寻找万元以内月租的商铺？（小商铺） 22、社区商铺投资价值分析和考虑因素有哪些？ 23、经纪人帮助客户测算商铺客流量的方法是什么？ 24、商铺的定估价测算公式是什么？ 25、客户购买商铺缺钱怎么办？商铺的贷款程序是什么？ 26、写字楼租赁服务的流程是什么？ 27、商铺租赁需要注意问题是哪些 28、产权式商铺如何帮助客户规避防范风险 29、租赁或购买写字楼通常要帮客户考虑那些方面？ 第十部分：销售拓展…………………………………………………270 1、如何巩固现有客户群体？ 2、如何在客户的朋友圈发展自己的新客户？ 3、如何接待老客户推荐来的客户？ 4、客户类型有几种准确划分及对策有哪些？ 5、如何分别有效对待年老客户，中年客户和年轻夫妇单身贵族？ 6、如何有效详细地建立客户档案？ 7、如何逼定或者直接帮客户强定？ 8、在电话推销或销售过程中如何绕过前台或者其他阻挠的人，直接联系上客户？ 9、如何对以前的客户进行有效的沟通或回访？ 10、在客户成单收定后要注意什么？ 11、您发现有强烈购买欲望的客户，如何让生意做成？ 12、客户电话回访时如何有效选择时间段？ 13、如何进行有效的陌生电话推销？ 14、有效寻找房源途径有哪些？ 15、如何做好房源交易中的价格谈判？有哪些技巧 16、那些销售方式不能成单容易失败？ 17、客户第一次让你吃了闭门羹怎么办？ 18、潜在客户在电话里拒绝你怎么办？ 第十一部分：与客户面对面…………………………………………284 主题部分：现场销售谈判和应对技巧 招式 A：从心开始 一．区别对待：不要公式化地对待顾客 二．擒客先擒心 三．眼脑并用 四．与客户沟通时的注意事项 招式 B：按部就班 一、初步接触 1、初次接触的目的 2、仪态要求 3、最佳接近时机 4、接近客户方法 5、备注 二、揣摩顾客需要 三、引导顾客成交 1、成交时机 2、成交技巧 3、成交策略 4、备注 四、售后服务 五、终结成交 招式 C：循序渐进 1、房产经纪人应有的心态 2、寻找客户的方法 3、成交五部曲 4、促销成交 销售应对技巧 1. 如何从肢体语言判定客人的落单程度？ 2. 在和客户交谈时，如何判定客人对您讲话的接受程度？ 3. 如何面对暴躁的不讲道理的客户？ 4. 客户对房源有异议的时候如何化解？ 5. 如何面对特别不信任房地产经纪人的客户？ 6. 第一次去客户办公室和家中，没有话题沟通和冷场怎么办？ 7. 客人跑到公司来吵闹，并要求投诉您怎么办？ 8. 如何提高客人的紧迫紧张感？促使客人迅速落单（逼定）？ 9. 在公司办公室和现场吵闹和大爆公司的缺点，影响到在座的其他客人，怎么处理？ 10. 客户要落定成单时有那些特征？ 11. 怎样判定有成单意向的客户 12. 接待上了年纪的客户需要注意什么问题和细节？ 13. 回访客户电话，一般间隔多长时间比较合理？ 14. 有效的客户电话回访要注意什么？ 15. 接听客户电话时应该注意那些事项？ 16. 如何接待噩梦般的难缠客户 17. 如何准确判定客户的心理活动和状态？ 18. 如何让客户迅速落单或者落定金？ 19. 客户等你自报家门后就拒绝怎么办？ 20. 客人不说话，不发表意见，您说完或推销完房源后，他说再想想，您怎么处理？ 21. 经纪人在做电话销售要注意什么问题？ 22. 如何和客人建立起生意之外的感情？ 23. 拜访客户，客户明确拒绝怎么办？ 24. 客户通常以没有需要，没有时间，没有信心，并不急迫，理由拒绝我们，怎么办？ 25. 打电话给客户时如何在短时间内迅速处理并约定下次通话时间？ 26. 如何有效的打动客户成单？ 27. 经纪人见客户应该说些什么？ 28. 经纪人应对各种客户的要诀？ 29. 两个人同时来到公司，一个满意，一个搅局怎么办？ 30. 如何对待理智型，贪婪型，吝啬型，刁蛮型，关系型，综合型等各类型客户？ 31. 一般客户拒绝的时候经纪人要如何回答？ 32. 和客户面对面交谈的时候有哪些禁忌和注意问题？ 33. 34. 35. 36. 37. 经纪人如何为客户设计适合的买房方案？ 碰到喋喋不休的客人怎么办？ 碰到无理取闹，对房地产经纪人大加谴责的客户怎么办？ 当您第一次与客户接触时遇到交流困难，您将如何化解？ 碰到职业炒房客户要注意哪些要点？ 第十二部分:自我提高………………………………………………325 一、经纪人部分：………………………………………………………325 1、怎样调整自己的沮丧和失落情绪？ 2、怎样给客户一个保持一个良好的信心十足的形象？ 3、如何不让客户看出你强烈的成交欲望？ 4、怎么才能做一个好的房地产经纪人？ 5、如何提高自己的自信心？ 6、你的业绩明显落后于其他人，甚至觉得不如你的人，你怎么办? 7、您知道了您的同事偷偷地抢了您的客户，您又没有证据怎么办？ 8、如何和有矛盾的同事搞好关系? 9、当您发现自己很烦闷郁闷的时候，又不想和人诉说怎么办？ 10、怎么有效缓解和释放自己的压力？ 11、如何始终有效保持对客户的热情？ 12、如何应对经理或店长的无理要求和安排？ 13、同事跳槽或离职了，但是有客人指名要找这位同事提供服务时怎么办？ 14、在客户快要落单的时候，客人发现您的同事是他认识的朋友，要求和您同事签单怎么 办？ 15、如何和同事上级进行良好的沟通？ 16、店长和经理的责任，却推卸要您来承担，怎么办？ 17、看见同事私自背着公司吃单怎么办？ 二、店长或经理部分……………………………………………………331 A、团队建设 1、如何有效的规避业务员私吃单行为？ 2、员工承受不了业绩压力，出现情绪波动怎么办？ 3、如何制定有效的单店（非公司）奖励和激励制度？ 4、如何和业务人员进行有效的沟通？ 5、当房地产经纪人取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ 6、当房地产经纪人之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？ 7、当一个平时与您关系较好的房地产经纪人犯错误时，怎么办？ 8、当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？ 9、当业务员对待遇，提成等不满时，怎么办？ 10、当业务员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？ 11、当房产经纪人以辞职作为谈判的条件时，怎么办？ 12、当一个主力房地产经纪人屡次违反工作纪律时，怎么办？ 13、当您发现某房地产经纪人很有潜力，并想重点培养时，怎么办？ 14、当门店内，大部分是比您年长的老房地产经纪人，怎么办？当您召开销售研讨会或晨 会，15、要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？ 16、当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？ 17、当门店成员大部分无法适应您的管理风格时，怎么办？ 18、当阶段性销售期内，销售成员抱怨跑业务过于辛苦时，怎么办？ 19、当很多员工进入公司后，经过一段时间后，房地产经纪人不思进取时，怎么办？ 20、当房地产经纪人情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？ 21、当门店内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？当某房地产经纪人因悟性不足，无法 提 22、高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？ 23、当下级房地产经纪人越级反映情况时，怎么办？ 24、当下级大部分房地产经纪人因能力问题，未能完成您下达的任务时，怎么办？ 25、员工在和客户交往受到委屈的时候，应该怎么办？ B、门店经理和店长如何塑造成功的经纪人 C、管理部分 3、总论部分……………………………………………………………347 优秀房地产经纪人的成功策略总结 前 言 房地产经纪人，就是在房屋和土地的买卖、转让、抵押、租赁、交换 等交易活动中充当中间媒介，接受委托，收取佣金的自然人和法人。 随着中国房地产市场的逐渐繁荣，二手房交易市场也日见火爆，房 地产经纪人的职业前景和市场需求日益扩大，有越来越多的人投身 于这个行业，成为专业的房地产经纪人，职业前景也非常光明。目前 在我国，投身房地产经纪人这个行业的人员近百万。这个队伍还在不 断壮大中。 但是，房地产经纪人是一个非常富有挑战性的职业，首先房地产 经纪人要是一个可以让人信任的人，具有丰富的心理、法律、金融、 建筑学等专业知识，出色的语言沟通技巧，良好的人际交流手段， 乐观向上的积极心态。房地产经纪人也是一个辛苦的职业，如何做出 突出的业绩?对于房地产经纪人来说，每天在烈日风雨中陪客户看房， 和各色人等讨价还价，与客户和房主不停的沟通、谈判，最后才是签 约，收取服务费用。时常要面对经过多日辛苦的工作之后，徒劳而返， 或者最后客户跑单，没有收获，心态沮丧之极。由于一些小的中介公 司一些违规操作，一些经纪人在从业过程中的违规违法行为，导致 了人们对于房地产经纪人存在一定的偏见和误解。作为一个房产经纪 从业人员，我深知其中的辛酸苦辣，这当中的滋味，不亲身经历， 真的无法体会。以前的市场上一间屋子，两部电话，几个人，就能成 为一个房产中介公司的时代已经过去。市场必将越来越规范，诚信将 是房地产中介企业的立足之本。品牌效应象 21 世纪不动产、中原、顺 驰等大的连锁经营企业必将占领越来越大的市场，逐步侵蚀小中介 公司的市场份额。经纪人必将发挥越来越重要的作用，只是在中国， 房地产经纪人要被人们观念所接受，成为一个真正受市场和客户欢 迎的职业还有很长的路要走。 所有的房地产经纪人面对的首要问题就是业绩问题，特别是国六 条颁布，二手房开始征收营业税和个税之后，市场成交量急剧萎缩， 卖方和卖方都在呈观望态度。房地产经纪人面临越来越大的业绩压力。 作为一个房地产经纪人，因为要面对买卖租赁房屋的不同客户，每 天都会碰到一些新的问题。如何解决这些问题，让房主和客户双方都 有一个满意的结果，是房地产经纪人在交易过程中颇费思量的。市场 上出售的一些教材和课程都是一些不是房地产经纪人的各类营销专 家和成功学讲师写的，什么保持乐观心态，如何去做销售，怎么化 解自身压力，如何保持乐观的心态等等套话，而缺乏实际的操作指 导。其实这对于房地产经纪人来说，并不能解决操作过程中面临的实 际问题。二手房中介是一个比较特殊的行业，它不仅仅需要面对客户， 还要面对售房或出租(售)房屋的业主，行话叫一手托两家。如何在上 下家之间达到一个平衡，使双方都满意，最终促成落单交易完成， 是一个漫长的积累过程。一方不满意，合同就无法签署，无法完成交 易。经纪人在谈判过程中还要记住自己是中立的，仅提供服务的宗旨， 要注意一个微妙的平衡，要和客户房主都建立信任关系，不能偏向 其中一方，造成另一方的误解和偏见，这都需要很大的谈判智慧。只 有在实际操作中不断总结和学习，汲取经验，才会在面对问题时行 之有效的解决。 《蓝宝书》涉及了房地产经纪人日常工作的方方面面，都是在与客 户打交道时经常容易碰到的实际问题，是在平时的工作中一点一滴 积累起来的，有很强的实战意义。一些案例是我们的同事亲身经历的， 拿出来和大家分享。一些案例是我们的店长，在晨会上，把各门店的 员工每天所碰到的一些典型问题大家分析讨论，找出好的问题解决 方案，并最终汇编成为培训讲解案例。案例回答详实细致，让你以后 碰到这些问题时能很好的面对和解决它。 《蓝宝书》不是一个简单的说教资料，它包含了营销技巧、心理调 整、交易案例、法律法规、员工培训、规章制度、沟通技巧、合同文本等 专业房地产人需要掌握的大量实用知识，它是很多人经验和技巧的 总结。有些问题可能你现在在从业过程中没有碰到，但是你无法肯定 你以后不会碰到它。房产交易涉及的法律法规林林总总，面对的客户 和房主要求千变万化。谁也无法担保所有的交易都顺顺利利。这就需 要一些案例和经验让你来学习和思考，变通，以便更好地为客户服 务，取得良好的业绩。在国外，房地产经纪人都是收入很高，受人尊 敬的职业，因为他们的专业服务，让买卖双方都获得认同，取得了 自己想要的理想结果。大量的房地产经纪人在从业过程中，有悲伤、 有乐观、有沮丧、有欢喜、有提高、有进步，中介行业，其实就是一个 和人打交道的过程，其中的复杂性是其他行业无法比拟的。房地产经 纪中介其实也是一个非常锻炼人的行业，经过这段经历的洗礼，人 的各方面综合素质将得到一个质的提高，人生其实就是一种体验。我 骄傲我是房产经纪人，我通过自己辛勤和专业的劳动，获得了报酬， 其实也是对自身价值的一种回报和肯定。所有的房子到最后都会成为 旧房，二手房，可见这个行业前景的广阔。只要在实践中不断的学习， 随时提高自己，保持自己良好的心态，以诚信为最好的品牌，相信， 都会成为一个收入丰厚，让客户信赖的金牌经纪人。 第一部分：销售精英培训内容(实用版) 一、心理建设 (一) 建立信心之方法： 1、任何时候，你要相信“天下没有卖不掉的房屋”。就象什么 样的姑娘都有人爱一样，房子卖不出去，是因为你的工作还没有做 到家。 2、保持信心，相信自己绝对能将房屋卖掉。能顺利成单。在 这种信心的前提下，不遭受失败之打击，不断地分析自己的售屋流 程是否有改进之必要。3、对于价格要有信心，对于买主来说，不轻 易降价。同样，对于房主出价要迅速杀价。 (1)客户在意房子的条件的是 ① 需求(面积、房屋价值以及将来之预期价值、大小环境、优点、 产品规划优点、屋旁绿地及公共设施、平面、通风、采光、私密性、建材 设备、房屋朝向，高度，楼层朝向，交通状况，物业管理水平，)。 ② 个人对此房屋的喜好(前述各项条件非常优良)。 ③ 房屋的价值和心理预期(业务员要突出房屋的优点)超过接受之 价位。 (2)不要内心里有底价之观念，一定要让客户觉得房子物超所值。 (3)不要以客户出价作基础，来作价格谈判(即以客户之出价作加价， 最好是了解客户的大致意向后，自己先报出价位)。对于房主也是如 此。 ① 不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝。让客户感觉 到其价格的不合理性，这样做的目的，是为了争求主控权，让客户 认为标列价格合理。而且让他争取成交价格，互相都争得争得很辛苦。 (安全感、满足感、自私感、便宜感、成就感)。 ② 取得对方信任，不要让客户产生作为经纪人出价的时候有“心 虚”之感。 拒绝客户之出价，要“信心十足”地加以立即回答。回答的语速要 快，语句简洁明了。 比如： ●怎么可能，您出的价格连成本都不够(分析土地成本、营建成本、 增值税、税金、管理及销售成本，同类型房屋的价位等)，房主：(您 出的价这么高怎么卖出去?) ●怎么可能，最近有位浙江作小商品的郝先生(拿出相关道具、名 片及标示价格)出了 35(我方配合)万，公司都不答应。(最近 XX 公司 的张先生委托我们出售的房子，地段和环境比你这个房子要好的多， 也没有卖这个价钱。现在市场的大环境都是这样，大家都在观望中， 是供过于求，有行无市)有名姓，职业，更容易让人信服。 ●怎么可能，你来盖，我们公司来买。让客户心里觉得自己的价位 可能有偏差。 ●怎么可能，现在的市场环境，这样的地段，还有这种房价嘛? （二）、职业道德建设 1、职业道德 (1)努力工作，创造业绩。也是从自身的利益考虑出发。 (2)以公司整体利益作思考。要有全盘意识，团队合作精神很重要。 (3)切莫在业务过程中舞弊或做一些不合实际的承诺。保持自己的 职业道德水准 (4)切莫太短视，要将眼光放远。看到行业的前景和发展方向。 (5)以业主客户及公司利益来销售房屋。这是一个立场的问题，只 有站在这个立场上，你才能更多的取得信任。 ① 讲价的次数要尽量少，如果次数太多，会让人怀疑其中还是有 水份，还有下降的空间。争取较高之“成交价位”也是为了自己的利 益。许多失败之主因，在于经纪人员说得太多。 ② 不要轻易被客户欺骗(对人动之以情，对事动之以理，以实在的 理由来说服和打动别人，少说些空话，站在客户的立场上分析房子 的价值，让他觉得比预想的期望值要高，觉得物，超所值，这样才 会下决心购买)。 2、敬业精神 (1)充分利用时间来进行销售和寻找客户工作，努力工作必然会有 收获。 (2)不怕遭受买主拒绝，对房屋绝不灰心。作为房产经纪人，拒绝 的例子太多，没有特别顺利的交易过程。首先自己必需明白这一点。 (3)将房屋视为自己的来处理。有一个良好责任心 (4)充实相关专业知识。 ① 面积计算 ② 建筑施工图之认识 ③ 建筑技术、法规 ④ 房屋造价成本及市场行情，市场预期前景 ⑤ 成单和交易技巧 ⑥ 贷款种类及办理方式 3、自认为傻瓜后，才能成为优秀的房产经纪人 (1)认识产品优缺点。大声说出房屋的优点，偶尔说出房屋的一些 微不足道的小缺点，更容易取得信任。 (2)不断地分析自己的销售技巧及改进方法。哪些方面不对?言语， 神态?专业知识?客户心理把握?等等，不断提高自己的业务水平。 二、销售技巧 由于房地产买卖金额很大，而且不象一般商品一样能够拥有统一 之售价。因此，销售技巧 (谈判策略)愈高明，愈能使您以“比合理价 格更高之价位”售出房屋或者让客户下定决心购买。 ●房源附近大小环境之优缺点——说服客户心动 1、客户心动之原因 (1)自身需要 (2)自己喜欢 (3)认可价值≥价格(觉得物超所值之后才会购买) 2、如何将优点充分表达。 ●针对所销售房源之缺点，客户将会问到那些问题?提前自拟“说 服客户之优美理由” (准备答客人疑问问题)，将缺点化为优点或作 掩饰带过，突出房子的优点和潜力。 ● 销售前针对房源的优缺点、市场环境、经济形式等各方面慢慢 说服客户 (1)产品之优点、缺点(尤其是缺点之回答，要提前预演。以防临时 语塞)。 (2)附近市场、交通、学历、公园、及其他公共设施的详细和准确状况。 (3)附近大小环境之优缺点。 (4)附近交通建设、计划道路、公共建设之动向和未来发展趋势。 (5)附近同类竞争个案或房源比较(面积、产品规划、价格)。 (6)区域、全市、全国房屋市场状况之比较(价格、行情、市场供给等 经济情况对房地产前景之影响，各区域房价及房租之比)。 (7)个案地点(增值潜力——值超其价)，大小环境之未来有利动向。 (8)经济、社会、政治、行政命令因素之利多、或利空因素(尤其是利 空因素之回答)。 (9)相关新闻报道对房产楼市的有利话题。 3、如何回答客户提出之缺点。针对缺点，避重就轻，回答迅速。不 要拖泥带水，如果拖泥带水，客户会觉得你是在现编答案敷衍他。 4、增加谈话内容和素材。 ● 针对附近房源作比较——面积、规划、价位 1）、不主动攻击，但在说话时要防御，对于客户的问题回答要简 介明了。 2）、看房得时候，可带客户到现场附近绕一圈，了解临街巷道名 称，附近大环境、小环境、学校、公园、车站名称、学区等。让客户自己 感受一下将来的家居环境氛围。 3）、与房屋所在小区附近邻居维持好关系。有的时候，他们一个 不经意的意外言语可能导致交易流产，记住，任何时候不要得罪人， 要保持礼貌和彬彬有礼的形象。这五个销售流程，可能在第 3 个流程 (成交阶段)买方即已下订金。但是，买方也有可能没下订金，此时经 纪人员即应追根究底，和客户交流，了解客户内心的想法(仔细分析 买方无法下订之因，想出适当的对策和替代方案)、再度推销。如此这 样一直到买方下订金且签约为止。要做到了解了客户的心意和真实想 法，你才可以继续下一步。 5、刺探买方真实的心意(过滤客户之需求、喜好、价位) 从客户进入接待中心，即应询问客户之职业、居住地区、面积及房 间需求等，来分析客户心理。所谓“刺探买方心理”，是指挖掘买方 之需求、喜好及期望价格(购买房屋预算)。一般说来，经纪人员在此 一阶段，应掌握下列原则： ① 强调大环境、小环境之优点。 ② 强调房屋之优点。格局好，造型佳，采光充足，风水佳， 房间、 客厅、厨房、主卧室大，视野佳，私密性佳，门面气派，动线流畅， 价格合理(价值超过价格)，交通、环境、公共设施，增值潜力。 6、说服买方购买、且促成成交气氛 当客户参观完房源、资料、附属设施等之后，可在客户的需求、喜 好、预期价位均与本产品相符时，即可进行说服对方购买并行动。您 可以使用下列方法，来加强客户信心及购买意愿： ① 提高本产品之价值 ② 使用迂回战术，加强买方信心，且融洽气氛 (1)清楚地针对“某一房屋”的优点，介绍给客户知道，且加强买 方信心(说话的语气要很坚定)。 (2)必要时使用假客户、假电话来作促销。 A 当客户参观房屋且正在进行谈判时，如果可能的话，可以安排 二、三组假的客户参观房屋。让客户感受到房源的紧张状态 B 当客户正在进行谈判时，可以请同事打一通假电话到看房现场 作竞争性促销。比如： 啊?陈先生也要看房啊，他定了没有啊?我现在正在和张先生看房呢， 这边张先生的兴趣很大，如果那边没有下定，还是先看看张先生的 意思吧。放下电话后，很随意的说说，没事，我的一个同事，他的客 户也想看看这套房子，我叫他先不要着急，等你决定了再说，你要 是不满意的话，再通知他不迟。 (3)自我促销法： 编几套关于房源销售的小故事，来加强客户信心，促进对方购买。 7、促成交易(要求客户下订金)一般说来，售屋人员在促成交易， 让客户放下订金之前，必须与客户进行“价格谈判”。因此，本阶段 要研习(1)讲价技巧；(2)成交技巧。 ① 讲价技巧(如何拉高成交价格?如何吊价?) (1)坚定立场，肯定公司所定的房源价格价格很合理(表现信心十足 之样)不轻易让价，让价必须有理由。 (2)不轻信客户之假情报、假资料。(客户有时会批评产品或制造假 情报来打击经纪人员，比如别的中介公司的某某房源等等)。 (3)不要使用客户之出价来抬高价格，而是让客户按照自己所定的 价格来展开谈判(即加价之意)。 ●当客户出价低于底价时，要使用强烈态度来反击，让他认为自 己开价很离谱。基本上没有什么可能。 ●当客户出价高于底价时，也要表现出不可能答应之态度。 ●回绝客户出价后，可再强调产品优点，来慢慢化解客户出价或 压价的念头。 ●经纪人员可将房屋总价分割成自备款及银行贷款来谈，这样买 主从心理上比较不会感觉价格很高。 (4)不要使用总价来作说服使用自备款，用每月贷款偿还金额来作 说明。这样客人的心理预期会提高很多。 (5)让价的时候要有理由 先要让客户满意，然后再作价格谈判—— 事先要编列让价理由(6)让价时，可向买方提出相对要求要求客户答 应付出较多订金、签约快速(3 天内)、或全部支付现金，来作为让价之 相对要求(反要求)。告之客户：你要知道这个价格真的很低了，如果 你再不签约，我真的不敢保证，公司那么多门市，那么多经纪人， 每天都在销售，我真的不能保证房子过了几天或者是房主反悔不同 意怎么办? ② 成交技巧 1)单刀直人法： 当客户开价高于底价时，可以采用迅速成交之法。 当客户干脆地拿出现金或支票时，可以单刀直人地要求相对条件。 2)幕后王牌法：当客户开价高于底价时，可以表示自己无权决定， 要请示公司。再询问对方是否能下订金?订金多少?若确定他能支付之 订金，则可打假电话请示上级，连续几次而后，为了表示诚意，示 意上级终于答应此一价格，但是不能保留很长时间，要求三天内签 约。 ●当客户开价时，可以迂回地表示自己无权作主，(要请示上级)， 再询问对方能下多少订金。 ●当客户开价低于底价时，除了立即回拒外，可再使用假客户、假 电话来拉高成交价格。 3)假设成交法： ●当客户开出一个价格，并且表示要马上订下时，您可以反问： “您带了几万元订金?现在(明天)能不能签约”。 ●当客户开出一个价格，而且表现出很喜欢之样子时，你要不动 声色，您可反问“如果今天支付订金，何时才能签约” (4)比较引导法： ●为了想让客户快速签约时，可以表示： “早点签约，早点办理交房手续。公司会计大后天要请假几天到外 地出差旅游去，她明天下午及后天下午都有空，为了您的方便，我 们后天下午签约如何?” ●“签约才代表房屋是您的，早日签约比较好”。“签了约，房屋 就是您的了，何不早日补足订金及签约，何况还可早日办理交易手 续，这样你也省心”。等等，让客户意识到这也是站在他的角度来考 虑问题。 ③ 客户成交后(签约前)之补强(安全)措施 当客户成交后，签约之前，要让客户了解补足订金或签约应携带 金额、文件、身份证件、同事且要防止第三者介入破坏： (1)补足订金之交待 携带订单、补足金额。 (2)签约之交待客户携带身份证、印章。 (3)客户电话或来到现场，应由成交者接洽。其他人员最好不要与 其谈起产品内容、避免穿帮。要注意保密的问题，不能功亏一篑。 (4)补订、签约时间，越快越好。小订金金额较多，较安全。 (5)订金补足日或签约日，要提前打电话通知约客户补订或签约。 8、追根究底(分析客户不成交原因，籍以再度推销。） ① 分析自己的介绍过程是否有错误—— (1)是否掌握了客户的需求、喜好、及预算价格 (2)是否了解客户背景环境以及自身的需求 (3)是否清楚地说明房屋及大小环境之优点 (4)是否掌握住客户的弱点，自己针对弱点而作攻势 (5)是否已唤起购房者的购买动机，是否是对房源不满意? ② 分析客户不出价的原因，是因为想听你的底线还是心中没底等 等原因(见议价技巧) 9、再度推销 当房地产经纪人分析客户不成交的原因后，即可针对客户的状态， 选择适当时机，作“再度推销”。此时，又回到第一阶段：刺探买方 心意；第二阶段：说服买方购买，且促成成交气氛；第三阶段：促 成交易，如此不断，一直到客户成交为止。 一般来说，再度推销有下列三种方法： (1)等待客户回笼，客户下次继续到公司来或者主动电话询问。要 有应对措施。 (2)电话推销，直接电话询问客户心理是什么样的想法，问清状况， 找出替代方案。 (3)直接追踪，上门和客户面谈，了解客户的需求和真实意思。然 后诚恳地推销。 10、掌握售屋技巧的要诀接洽技巧 1）、先将自己推销出去——取信对方，攻心为上。想成交的时 候，，先要让客户接受作为经纪人的这个人，然后才是进入下一流 程。(大多数的客户，是接受人，再接受物) 2）、对所售房屋要充满信心，眼神要坚定，不轻易让价。(大多数 的客户只有认为产品合于需求及喜好，才进入价格谈判。大多数的业 务重心，应摆在让客户动心上，同时针对产品及环境优点出击，客 户动心了，后面的工作就可以很好的展开了)。 3）、依序介绍(1)产品优点(2)大小环境的优点给客户(客户提出缺 点，充满信心地立即回答，封杀他想降价或者取得主动的权利)，让 客户认为： (1)房屋合乎他的需要，这套房源很符合他的需求 (2)他很喜爱这套房屋 (3)房屋的价值超过价位(定价很合理，甚至便宜) 4）、推销房屋，要针对客户的要求及预算而作攻击。(比如客户口 袋里或者整体经济实力只有八九十万元现金，想买一百万的房屋， 千万别推销二百万的房屋) 攻心为上，可以采用“迂回战术”，“一面介绍，一面聊天”的 方式，发现买方的需求、喜好、及预算，付款来源等方式。且作好公 关关系。 对于“价目表(公司广告报价)”的定价要有充分信心，不轻易让价， 不要有底价之观念。不以客户出价作为加价基础(回拒要提出理由， 例如连成本都不够)。 展示技巧 只谈优点，不提缺点。等客户提出缺点，要找好应对语言，设法将 房屋的缺点化成优点，切实掌握有诚意之客户，时机成熟时候随时 要求对方下订金。 销售气氛要融洽，勿冷场。可以采用聊天、谈笑方式来消除彼此陌 生，建立感情。(发问、且让买方开口发表意见及看法，耐心倾听客户 的发言，但是作为经纪人要把握和主导现场交流的语境和方向。) 1）、当你能确定客户很满意产品，且能在现场作出购买决定(例如， 下订金)，才可进一步作价格谈判。 2）、掌握成交气氛，成交往往在几秒钟之间(从对方眼神，肢体语 言判断其程度)。 3）、不轻易让价，要将“让价”作为促销手段。让客户感受到自 己达到目的，捡了便宜； (1)不以客户出价作为加价基础(回拒要提出理由，且语速要快，而 且要使人信服) (2)由我方提出之“价目表”，绝对合理(不要心虚，某些时候主动 分析“定价合理”之理由) (3)我方第一次让价，额度要小。且作出深思熟虑后才忍痛作出的 决定。 (4)要答应“成交价格”之最后要求时，要提出相对要求，例如： “您能下多少订金，XX 万元可以吗?” 4）、某些时候，可以使用假电话、假客户订购，来压迫客户下订 金。(尤其是针对对方看了数次，仍不下订金之客户) 。 5）、利用准备好道具，要先编好故事 使用(1)写好价格之假名片，(2)假订单，来抬高价格——当客户开 价时，就用假道具来抬价。 6）、利用幕后王牌法(避免针尖见麦芒)，来作(1)回拒对方开价， (2)抬价，逼迫下订之挡箭牌及攻击牌。 察言观色，善于发问—— 11、会购买房屋的原因是 (1)他认为：产品合于他的需要 (2)他认为：他很喜爱产品(房源) (3)他认为：产品的价值超过价位(很便宜或很合理，性价比高) 如何针对客户之需求(面积、预算价格、购买行为)及喜好而作攻击 是销售过程中之要诀。因此，“察言观色”有助于房屋销售之顺利进 行。 观察入微——首先判断——稍后迎合——主动攻击——反客为主 一掌握谈判主动权 ●观察别人、判断别人的七个步骤 (1)扼要的说明产品的优点、语气要坚定。 (2)善于发问技巧(多问问题，来逐渐发现对方的需要、个性、喜好)。 (3)耐心的倾听客户发表意见及看法(不只是倾听，还要判断)。 (4)检视第一印象(从前述各项步骤之进行中，来认定“您对客户的 第一印象”，作为攻击之准备)。 (5)预作攻击准备(如何说，如何做，才能达到成交目标，事先在心 里打好腹稿)。 (6)谨言慎行(言多必失，没有必要的举动或言语少做为妙，以免让 客户猜疑)。 客户没有发现的缺点，不必主动告诉他。若客户提出缺点，要信心 十足的态度坚定地提出委婉说词，将缺点化解或化为优点。(语气要 坚定，别让客户认为你有心虚之感) (7)公正无私、人事分开(对人动之以情，对事动之以理)，一切以 “提价、成交”为目的。 ●善于发问技巧 观察人微—首先理性判断—主动迎合—快速攻击—反客为主—理 性教育—善用巧用 ① 观察、判断：从观察判断，得知迎合及攻击之道 ② 迎合、攻击： (1)迎合：如对方需要 100 平米三房房屋，不要推销 150 平米的产 品，如对方是建筑师或者行家，对市场和房屋有着清醒的了解，就 抱着“请教”之态度来请问。 (2)攻击：迎合对方需求，购房预算，喜好，展开主动攻击和引导。 ③ 善用发问技巧 (1)发问，可以发现买方之需求、购房预算、喜好、弱点等。 (2)发问之前，应先取得对方好感(信赖感)，再作发问。 (3)发问要针对重点(需求、预算、喜好)，勿询问一些让人反感之问 题。 (4)发问之目的，是希望能够达到“成交”为目的，因此，可列为 发问重点。 A 购屋者需求(面积、价位) B 购屋者喜好(楼层、采光、通风、建材、朝向、风水) C 购屋者动机 D 购屋者态度，是否具有足够诚意 E 职业、所得、经济、家庭人数，是否有自主权，可以自己作出决 定 F 社会阶层、文化 ④ 发问要掌握技巧 《一分钟全部内容焦点回顾》，在这一章节，您学习到： 1，成为优秀经纪人员的条件 2，各种销售技巧与条件。自己闭上眼睛，在脑海中回顾一下，想 象一些场景，然后训练一下自己要如何应对。反复演练，做到胸有成 竹。 三、针对客户对房子疑问和要求的经典回答（53 个举例说明） 针对客人购房问题询问的经典回答，这些回答平时要放在心中， 烂熟于心： 1、为何说现阶段说房价处理较低水平? A：从购买力角度而言，房地产价格自 92 年价格逐渐升高，自 92 年以来，社会通货膨胀率局达 22%年，所以人民币购买力下降，房 价下跌达 50％以上。 B：从房价组成角度面言，房价由地价、建筑造价、税费组成，建 筑安置费、建安费已达历史最低水平，无可再低，水泥、钢材、人工 费用已最低，而土地资源有限，地价年年上涨，所以目前而言，房 价只会上涨不会下跌。 C：银行利率下调，福利分房取消，按揭比例越来越大，有购买 力的居民增加，市中心的住房越来越供不应求，价格有上升的趋势。 D：据以往的经验，经市场自动调节，现在房价处在低谷房价有 可能上升的时机购房，不承担风险，而且现在意识到房价处于低谷， 是最佳购房时机的人越来越多，不如速作决定。 2、为何投资房产是很好的选择? A：房地产是新的经济增长点，国家政策扶持，鼓励按揭购房 ， 98 年房改后，取消福利分房，对房子需求变大，住房价有回升的趋 势，加之物价局房屋售价趋于合理，现已处于低谷，只会上升不会 下跌。 B：房产比人民币更利于保值、增值。风险小，回报高。 C：沿海城市或中心经济发展快，随着户籍制度的改革，各个地 区人口流动增多，将会造成房源趋于紧张，利于房屋的租赁，故现 在购低价位的房，易于租赁，回报快，投资收益高。 D：从以前的经验来看，以前几年购房者为例，投资购房仍是最 佳选择。 3、为何说现在购二手现房最好? 现房：风险小，投资回报快，如购期房，很多开发商若没有实力， 不会有全部的资金投入，只会投入部分，往往难以保证交期、质量， 还会造成烂尾楼，使购房者如手捧刺猬，难以以舍，购现房完全没 有这种风险。 4、为何高层好? 房屋使用期限长，造价高，闹中有静，易于物业管理，档次高，可 做商住两用房，出租回报率高。 5、为何多层好? 出房率高，房价低，使用费用低，无使用电梯的风险，符合中国 居民群住的生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都比较方便。 6、为何一次性付款最划算? 若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要交付医疗保险， 住房保险，按揭贷款利息等费用支出大，加之现在银行存款利息低， 把钱存入银行赚不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精 力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方面的成功，加之 人民币会贬值，房产可保值，又有升值潜力，故一次付款最划算。若 先分期付款每月
265 页
555 浏览
强化执行力的绝对基础-管理技术
强化执行力的绝对基础－－管理技术 关键管理技术 （一） PDCA 循环 （二）教育训练 / 工作教导 （三）时间管理 （四）沟通管理 （五）目标管理 （六）项目管理 （七）绩效管理 （八）人性管理 关键管理技术 （九）例外管理技术 （十）授权管理技术 （十一）重点管理技术 （十二）目视管理技术 （十三）问题分析技术 （十四）激励管理技术 （十五）成本管理技术 （十六）改善管理技术 ( 一 )PDCA 循环 计划阶段 Do 实行阶段 Check 检讨阶段 Action 改革行动阶段 循环图 Plan 计划阶段 P Action 改革行动阶段 P D A D Check 检讨阶段 Do 实行阶段 Plan 计划阶段 要认清目的，即计划项目、计划目标 要充分掌握与计划有关的事项。 现状分析 以 5W2H 法从事思考。 属于改善性计划、把鱼骨图法带进来 运用 做出实施方案，确定实施时间 Do 实行阶段 将在工作进行中失败的部分，或 较为艰辛的部分记录下来，将 其视作下次目标。 Check 检讨阶段 也称“反省阶段”。更深入地检讨目标 和实际业绩，对很多事情进行反省，可从中 产生下一次目标。 执行过程资料回馈 检讨结果 Action 改革行动阶段 检讨结果与原计划比较 再利用鱼骨图分析 修订下次计划 管理 PDCA 循环是周而复始，永 不停止。“学无止境”，管理的工作也是无 止境的 管理技术之二：教育训练／工 作教导技术 作为主管的最重要任务就是透过部属来达成工 作目标。因此，训练 / 教导技术是一个卓越 管理者不可欠缺的一项技术。 如何做好训练 ① 训练计划 ② 训练课程安排之原则 参与启发，让学员提出问题 ( 实例 ) 来共同 研讨。 ③ 训练注意事项 良好的学习气氛。 确定学员了解的程度。 提高学员注意力 如何做工作教导 工作教导步骤 口授。 演示。 试作 追踪指导。 管理技术之三—时间管理 是谁偷走了你的时间？ 对时间的认识 时间成本观念 时间的感觉 主管人员善用时间的要诀 1 、工作事先有计划 及时作出年度、季度、月度、周度工作计划 将计划形成文字，以便修缮、检核、改进 2 、养成记录的习惯。 3 、善用别人的时间 对部属提出的问题，最好能附带提出解决的意见， 如此有益于问题的沟通，争取时效。 4 、开会应尽可能规划定期，减少临时会议 管理技术之四——沟通管理 如何做好沟通管理？ 1 、对组织： 组织架构合理化 明确各部门和各岗位的工作职掌 建立明确的规范、标准和工作方法 2 、对管理者 管理人员应先塑造自己的管理威信 尊重组织伦理（各司其职、不越权、不滥权、不 委过、不推责、以大局为重） 建设沟通管道（组织渠道、跨组织渠道） 建立工作感情 沟通要领 能听话 能赞美 能变通 能清楚 能幽默 管理技术之五——目标管理 1 、 含义及特点 2 、 目标管理的基本程序 目标管理的含义 目标管理是一种程序或过程，它 使组织中的上级和下级一起协商，根据组织 的使命确定一时期内组织的总目标，由此决 定上、下级的责任和分目标，并把这些目标 作为组织经营、评估和奖励每个单位和个人 贡献的标准。 目标管理的特点 1 、重视人的因素 2 、建立目标锁链与目标体系 3 、重视成果 目标管理的基本程序 一个完整的 PDCA 循环 目标的设置 实现目标过程 的管理 总结和评估 管理技术之六——项目管理 1 、项目管理的含义 2 、三个主要阶段 3 、实施企业项目管理七要素 4 、项目管理带给企业的竞争优势 项目管理的含义： 所谓项目管理，就是项目的管理者，在有限的资 源约束下，运用系统的观点、方法和理论， 对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即 从项目的投资决策开始到项目结束的全过程 进行计划、组织、领导、协调、控制和评价， 以实现项目的目标。 “ 事事成为项目，人人都是项目经 理” 三个主要阶段 第三阶段 第二阶段 第一阶段 创 建 计 划 跟 踪 和 管 理 项 目 结 束 项 目 实施企业项目管理七要素 团队型的企业文化特质 建立企业资源库 有效合理的授权体系 项目管理 七要素 以矩阵式为基础的 组织结构 建立强有效的沟通 平台企业资源库 标准化的企业工作程序 项目管理专业技术的应用 项目管理带给企业的竞争优势 (1 ）更加科学化、系统化的决策 (2 ）对经营活动更加严格的监控 (3 ）更柔性的组织结构 (4 ）以目标为导向的决策方式 (5 ）促进团队合作和人才培养 (6 ）促进企业文化的建设 管理技术之七——绩效管理 绩效管理运用步骤： 1 、绩效诊断 2 、绩效计划 3 、绩效辅导 4 、绩效评价 5 、绩效面谈 6 、绩效结果运用 管理技术之八—人性管理技术 X 理论 (Theory X) 一般人有惰性、不喜欢工作。 一般人在工作上缺乏企图心，避免担负责任，喜 欢被领导。 激励只有在安全与生理的水准上发生。 管理上必须用严格控制，并强迫达成目标。 Y 理论 (Theory Y) ① 人运用心智与体力来工作，就如同运用心智与体力来游戏一 样，。 ② 人们认为对自己承诺的目标，可以用自我控制与努力来达成。 ③ 对目标的承诺 ④ — 般人在接受适当的鼓舞激励下、不但愿意接受责任而且愿 意承担更大的责任。 ⑤ 人们的智慧潜能，仅是部分地发挥，并未充分利用。 X 理论与 Y 理论的应用 一个人的工作意愿并不是与生俱来的， 后天环境的训练与熏陶才是致胜的关 键。 绩效好的与绩效差的 工作主动积极、负责尽职的与责任心不强、 混日子过的 管理技术之九——例外管理 例外管理，又可叫“异常管理” 。顾名思义，就是 在日常性的工作中所产生的异常现象，管理人员 如何获取及时的资讯，并做有效的处理。 例外管理的运行 主管必须把“实行责任” 有计划、有准备地逐步释出，转为 “督导责任” 的工作，然后使用“例外管理”的技巧来 配合，方可将工作做得更完美，管理能力也可得到提升 例外管理运行的要求 组织里先要求建立—个良好的组织架构，织织架构内各层级 主管赋予明确的权限与责任、再加上各部门制订有系统 的工作职掌。 连续 阶层 初阶管理者 中阶管理者 高阶管理者 一个月 二个月 三个月 ○ ○ ○ / / ○ ○ （未完成业 绩目标） （未完成业 绩目标） / （未完成业 绩目标） ○ 管理技巧之十——授权管理 授权的意义 直接执行工作的人，较易了解工作，所作 的处置较易正确并易收时效。 可以加重被授权者之责任，并提升工作欲 望 良好的授权，可以减少精力与时间的重叠 浪费。 授权后，主管须负最后责任 授权原则 被授权者要能达到逐行授权工作的能力与品格 授权必须明确职责范围及权限 制订明确的作业规范，制约滥用权力的行为。 设立绩效标准。 制订控制系统。 对授权者施予职前训练及协助。 授权后的沟通 对有效授权和成功授权的奖励 管理技巧之十一——重点管理 重点管理技术也称 80 ／ 20 原理，或叫柏拉 图定律。 ABC 管理即为其应用。（制造性企业中，人们 往往把其用在仓库物料管理中，其实其他方 面同样可以应用） A 类：少数重要物料，占总金额很大，重点 控制 B 、 C 类：占成本较低，常用安全库存量方 法管理 ① 企业内的员工 少数绩效很好的员工——特别关注，并控制人员 流动的对象。 少数的新进人员，是造成产品不良率多数的原因 —— 此少数人应较强工作教导，经常性控制。 少数的员工经常请假、生事故，是造成管理困难 最多的原因。 ② 产品品质 少数产品生产较难，或不良率较高的，就是那少 数品种。 少数的不良因素，占了不良率中的大部分。 管理技术之十二——目视管理 目视管理——“一看便知”，化繁为简 厂区内的通道线 产品标签（废品、返修品、合格品） 生产看板 ( 品种、数量、进度、时限、操作者 ) 图表（看板会议） …… 管理技术之十三——问题分析技术 层别法（缺勤人员按部门分别统计） 柱状图（在上法基础上，依序排列，以柱状 反映） 5W2H 法 鱼骨图法 5W2H 法 抓住问题、解决问题，只可让你跳出日常管理的旋涡，更 可让你的工作更具挑战性，更丰富化。抓住问题、解决问 题的过程中，可累积更多的工作经验、为未来的路理出一 条坦道。 5W2H 法： WHY 为何 ① 为何有必要 ? 可省去吗 ? ② 为何如此做 ? 可简化吗 ? 有其它方法替代吗 ? ③ 为何…… ? WHAT 何事 ① 做些什么 ? ② 要准备什么 ? ③ 什么事可能成为障碍 ? WHERE 何处 ① 在何处进行最好 ? ② 配合的工作在何处最好 ? WHEN ① 何时开始 ? ② 何时要完成 ? 何时 WHO 何人 ① 由谁去做 ? 一个人或一个团体？ ② 由谁来配合 ? ③ 由谁来督导、控制 ? HOW 如何 ① 如何做？ ② 如何做准备工作 ? HOW MUCH ① 需要的成本如何 ? 成本为何 鱼骨图 任何问题的产生，均有其原因，这些原因里又有 重要原因与非重要原因，抓逐重要原因、对症下 药，才能解决问题。 鱼骨图法提供此一便捷的工具、尤其对建立问题 意识的初期，尤为有效，后续的对策往往需要配 合一些较有经验的人来进行，更具效果。 光懂得解决问题还不够，野草假如未能连根除掉， 还是会继续长出来的、因之彻底的消除问题之原 因，并将解决的方法予制度化，在日常工作中加 以控制．才能预防问题再发生。 发现问题加以解决，并采取措施防止问题再次发 生乃是管理人员重要的工作。 鱼骨图编制程序 先确定要探讨的特性 ( 成果 ) ，再出左方画— 条线，箭头对准特性，代表造成特性之原因。 找出大方向原因，大方向的原因通常是 4M1E ：材料 (Material), 机器 (Machine) ，人 (Man) ，方法 (Method), 环境（ Environment) 。 找出大原因形成之小原因 ( 较专业技术性 ) 逐步过滤，圈出主要原因 主要原因进行再分析。 依据找出的原因拟订改善计划，逐项进行、直 至取得成果。 环 境 温度 湿度 管 理 薪资制度 污染 考核制度 人 员 管理人员 不足 缺乏训练 变换多 士气 生手多 生产效率低 不良高 维修多 品 质 场所乱 方 法 没有标准 经常中断 工具 材 料 不良多 开机率 厂家多 不足 故障高 机 器 缺乏训练 计划 缺乏教导 人员 缺 乏 训练 缺乏时 间 缺乏场所 缺乏教材 管理技术之十四——激励管理 激励因素 企业内每个员工，他需要的满足因个人的条件而不 一样，他需求满足的因素也不一样 管理者应因人、因地、因时的不同，采用双赢战略， 来有效地利用不同的激励因素，才能得到良好的 效果。 如何激发部属的积极性？ 好的时候要加以称赞 避免过度的监督 ① 赋予责任及权限后，不做过度的干预，于日常管理中 适度的控制．尽可能以商量或期望的方式要求工作。 要尊重部属的意见 ① 制造机会让部属提出工作意见 ② 真心听取意见。 建立工作感情 ① 适度地与部属接近 ② 关心及协助其个人生活。 以身作则 ① 让你的部属钦佩你，并以你为榜样。 培养其挑战性 ① 导入目标管理的技巧，使其向目标 迈进 经常加以训练及指导 ① 提升部战能力．使其工作更丰富化。 管理技术之十五——成本管理 成本意识 谈到成本管理，首先要提一提 “成本意识”。企业内每位员工， 对于做任何一件事情，都能衡量， 做这件事情要付出多少代价 ( 金 钱 ) 来完成，是不是有更节省的 方法，这些想法就是“成本意 识” 。 成本分类 依成本因素分 ① 物料成本。 ② 人工成本。 ③ 制造成本。 依成本与产品关系 ① 直接成本。 ② 间接成本。 依企业之业务机能分 ① 制造成本。 ② 管理成本。 ③ 销售成本。 管理技术之十六——改善管理 “ 管理” 就是要“改善” ，有“改善” 才谈得上“管理” 。 PDCA 管理循环， 给我们的启示就是不停的改善，永无休止 地追求完美。 “ 科学管理” 不要再停留于口号，而是要 能利用近代科学管理的改善技巧，来进行 实际的改善工作。 常用的改善手法如下： 一般性 5W2H 法。 脑力激荡法。 比较法。 谢谢您的参与！
53 页
488 浏览
中层管理干部培训课件模板PPT (2)
LOGOXXX 集团有限公司 202X 集团培训 / 管理培训 / 商务培训 中层管理干部培训 MANAGEMENT TRAINING FOR MIDDLE-LEVEL CADRES 主讲人： XX 时间： XXX which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited LOGO 目录 MANAGEMENT TRAINING FOR MIDDLE-LEVEL CADRES 01/ 领导的概念与分类 02/ 如何做好中层领导 03/ 中层领导管理技能 04/ 干部的管理培训 XXX 集团有限公司 LOGOXXX 集团有限公司 PART / 领导的概念与分类 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited 01 . which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited 01/ 领导的概念与分类 领导的概念 领导： 即 名词——是领导者 动词——是领导活动 领导者在一定的环境下，为实现既定 目标，对被领导者进行统御和指引的 行为过程。 01/ 领导的概念与分类 领导的分类 领域不同： 层次不同： a. 政治领导 a. 高层领导 b. 业务领导 b. 中层领导 c. 行政领导 c. 基层领导 领导要求特征 随机性领导 经验性领导 多变性领导 创造性领导 01/ 领导的概念与分类 随机性领导 经验性领导 • 领导者的思路和处理问题的 • 来源于一个人的阅历和经验 变通能力，没有固定模式可 • 不是单纯从书中就能得到的 套 • 经验是带有一个人的烙印， • 没有规章程序可循 渗透着或明或暗的个人感情 • 没有统一尺度可依 色彩 • 它必须依据不同的时间、条 件、机智灵活的处理问题 变通能力 01/ 领导的概念与分类 创造性领导 • 领导者生机勃勃的创造力它不因循守旧拘泥古法，善于 随机应变，因人、因事、因地制宜，因势利导在千差万 别的事物面前，在复杂万变的情况下，在艰难曲折的环 境中，充分发挥想象力，周密的思考力，灵活的应变 力，大胆的策划，创造地提出解决办法 。 01/ 领导的概念与分类 领导干部靠什么来领导 • 靠真理 • 靠组织 影响力 or 权利 • 靠个人魅力 • 以价值观为基础的领导，以事实为基础的管理，领导是靠影响力，管理则是靠权利。 • 领导是有情的，管理是无情的，制度是绝情的。把无情和绝情的管理手段、方法变为有 情的使用，靠的是领导者的影响力，而不是靠权利。 LOGOXXX 集团有限公司 PART / 如何做好中层领导 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited 02 . which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited 02/ 如何做好中层领导 当前企业中层领导存在的普遍问题 • 重专业技术，轻管理经验 • 对全局利益缺少认知，遇困难问题绕道走 • 对下属不信任，对上级参谋不到位 • 有制度不执行，布置任务不跟踪落实 • 普遍存在敢于管，不敢抓，当老好人或敢于抓，不善落实，矛盾激化 普遍 问题 02/ 如何做好中层领导 中层领导总体定位 中层领导的 实际作用和 根本任务 管理者 组织者 贯彻者 协调者 1 落实与执行 2 管理与服务 3 联系与协调 4 即承担、实现企业决策、目标落实以及任务分解、基层管理和与决 策的协调、沟通职能等重要任务。 02/ 如何做好中层领导 怎样做好中层领导发挥应有作用 中层领导 发挥应有 作用 • 精通专业、善于管理，学会弹钢琴，只有发挥十个手指作用才能奏出悦耳动听的旋律 • 胸襟开阔，顾全大局 • 用人不疑，疑人不用，发现、挖掘下属的长处和优点，客观公正、实事求是，当好上级参谋，提 高领导影响力加强制度执行力，目标任务及时分解布置，且要跟踪落实、检查提高 • 敢于抓善于管，严格加真情，培养、造就积极向上爱企如家的团队 02/ 如何做好中层领导 建立培训体系 Action learning Coaching MDP PDS （行动学习） ( 管理发展手册 ) （教练） ( 绩效发展系统 ) 02/ 如何做好中层领导 训练下属方法 第一步 第二步 第三步 准备 示范 练习 第四步 考核 LOGOXXX 集团有限公司 PART / 中层领导管理技能 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited 03 . which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited 03/ 中层领导管理技能 激励下属 • 激励就是通过一定的手段使员工的需 要和愿望得到满足，以激发其工作动 力，使其充分发挥个人的潜能，自动 自发地工作 . 03/ 中层领导管理技能 动力意愿 满足 需求 动力 目标 03/ 中层领导管理技能 影响动力，加减法并用 威胁激励 奖励激励 个人发展激励 LOGOXXX 集团有限公司 PART / 干部的管理培训 which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited 04 . which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited 04/ 干部的管理培训 赫茨伯格的双因素理论 激励就是通过一定的手段使员工的需 要和愿望得到满足 以激发其工作动力，使其充分发挥个 人的潜能，自动自发地工作 . 激励因素 • 与工作内容紧密相关的因素改变这些因素会 使人获得工作满意感 保健因素 • 与工作环境相关的因素这类因素得不到改善 会引起对工作的不满 04/ 干部的管理培训 成就感 公司政策 认可 监督 工作本身 责任感 晋升和个人发展 干部 的管 理培 训 工作条件 薪金 工作安全感 04/ 干部的管理培训 他很在乎别人的评价 他信任将领的正确指挥 他不愿受军法处置 他 他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁 他坚信服从命令是军人的天职 他期望在战斗中立功 他知道以攻为守才是最好的出路 他不愿对不起国家，也对不起自己 他渴望表现男子汉的阳刚之气，证明作为一名战士的价值 他觉得战争很带劲，能激发一种生存状态 他已形成条件反射地往前冲 04/ 干部的管理培训 管理 培训 职 业 发 展 87% 的员工相信，给予员工特殊的在职培训是一种良好的激励措施 公布明确的职业生涯发展路径 让员工参与制定个人职业发展计划 支持员工参加同业大会及专业性组织 特点：花费不少 活跃工作气氛，提升标准 竞 赛 对业绩不佳者有压力 竞赛方式：每月销售排名，打榜比赛，质量比赛，季度状元奖 竞赛规则：简单可操作 奖励：及时兑现 04/ 干部的管理培训 福利激励方法的特点 • 走到员工的办公区 , 当面致谢 ! • 在你的总结报告中 , 表扬员工的好行为 • 在大众面前提及某员工的好建议 • 替员工承担责任 • 用优秀员工的姓名来命名某计划 04/ 干部的管理培训 福利激励方法的特点 • 培养员工的归属感 • 感受公司对员工的关怀 • 与其它公司相比，有一种优越感 • 稳定大多数员工 • 费用比较高 • 如果公司缺乏良性竞争机制，福利很容易养出惰性 • 与员工工作成就无关 04/ 干部的管理培训 激励的四原则 相信 他们 鼓励 他们 BEST 策略 激励要有“针对性” 激励具有“抗药性” 激励要有“公平性” 分享 经验 信任 他们 激励体现“及时性” 04/ 干部的管理培训 授权范围 高层主管 中层主管 基层主管 LOGOXXX 集团有限公司 202X 集团培训 / 管理培训 / 商务培训 感谢您的观看 MANAGEMENT TRAINING FOR MIDDLE-LEVEL CADRES 主讲人： XXX 时间： XXX which works better. Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs. Data charts can be replaced and edited
28 页
526 浏览
【统筹分析】企业人力资源数据分析，挖掘人力数据，创造管理价值
人力资源管理培训之 挖掘人力数据，创造管理价值 目录 第一章 企业需要提升人力资源效能 第二章 如何开展人力资源数据分析 LOGO 2 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 人力成本 贵 LOGO 3 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 制造业企业产品成本中，人工成本已从十年前的 8%-15% ，增长到目前 15%—25% ； 根据人社部公布的数据， 2011 年— 2013 年，全国最低工资标准年平均增幅，分别为 22% 、 20.2% 、 17% ，截至 2014 年 7 月 25 日，为 14.2% ； 目前，我国养老、医疗、失业、工伤、生育 5 项社保的缴费比例，企业为 29.8% ， 其中 养老 20% 、医疗 6% 、失业 2% 、工伤 1% 、生育 0.8% ，个人为 11% 左右，合计超 过个人工资的 40% ；如缴纳公积金，企业还将额外增加 8-12% 的成本； 据统计，中国员工平均流动率为 15.9% ，在全球处于高位。每名员工的招聘成本平均占 其职位年薪的 10%—30% ，培训成本占其年薪的 20% 以上，整体离职成本占员工薪酬 30% 以上。 LOGO 4 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 人才管理 难 LOGO 5 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 老板的困惑 • “ 企业究竟需要多少员工最为适合，一线人员的数量如何估算，只能凭借历 • “ 企业现有员工的整体薪酬支出逐年提升，究竟还有没有压缩的空间” • “ 每年也在统计劳动生产率，但现有人员的投入与产出值是否合理” • “ 人力资源部门如何发挥对公司整体战略实现与经营目标达成的作用” 史经验来判断吗” 生产经理的困惑 • • • • “ 生产现场应该保留多少员工，能满足生产所需又不造成人员浪费” “ 工人不加班完不成任务，加班后又产生加班费，如何安排加班最合理” “ 每到发奖金时，最让人头疼，每名员工的工作绩效如何评价” “ 年轻员工越来越多，诉求也五花八门，如何有针对性的培训、培养” HR 经理的困惑 • “ 员工数量究竟有没有可以改善优化的空间缺少依据” • “ 不知道从哪里下手，去优化企业的用工成本” • “ 面对老板布置的人力资源投入产出分析，无数据、无信息，没有好办法” • “ 人力资源管理工作始终是以人事管理为主，关于员工能力开发的事情始终在业务部门外围打转，很难插上手，老 板还不满意” LOGO 6 第一章 企业需要提升 人力资源效能 人力 资源 效能 人力 资源 效率 正文 人力资 源价值 创造能 力 LOGO 7 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 section section section 1 2 拉姆 · 查兰 《是时候分拆人力资源部了》 3 HR 专家 人力共享 服务 HRBP LOGO 8 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 Why ? LOGO 9 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 “ 如果不能衡量，就无法管理” —— 彼得 · 德鲁克 LOGO 10 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 缺少对员工绩效的统计、分析与量化考核评价，不掌握员工真实的工作状态 人员的岗位数量与工作任务不匹配，缺少客观、科学的人岗数量匹配依据 员工的工作潜能没有深入挖掘，人员的效能远没有充分释放 有关生产组织方式、生产计划管理方法、人员排班管理、生产加工方式的不尽合理， 造成内部工作流程不善，形成瓶颈，影响产能释放 员工的积极性不高，多劳不多得，同工不同酬，导致负面的组织环境下，员工惰性增 加，消极怠工 员工的技能培训缺失，在提高个人工作能力方面企业缺乏系统性、实质性作为 受市场波动影响，企业担心技术工人流失，默许富余人员存在，员工数量很难做到精确化设置 LOGO 11 TRANSITION PAGE 目录 第一章 第二章 企业需要提升人力资源效能 如何开展人力资源数据分析 LOGO 12 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 ERP HR OA 考勤 CRM MES PDM KMS DRP …… LOGO 13 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 定义 测量 分析 人力 资源 改进 控制 LOGO 14 第二章 正文 如何开展 A 甲 乙 丙 丁 …… B 人力资源数据分析 C D …… 忌： • 将人资数据孤立于与运营数据之外 • 将人资内部各数据相互孤立 LOGO 15 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 创造人的价值 算计人的价值 忽视人的价值 LOGO 16 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 人力资源数据分析的“五问” 原因 某班组近几个月劳动产出持续下滑。 问题 二问：为什么请假人数增加？ 回答：事假人数增多； 现象 一问：为什么低于历史平均值？ 回答：这个月请假人数增加； 三问：为什么事假人数增多？ 回答：员工积极性不高？ 四问：为什么员工积极性不高？ 回答：因为对奖金分配方案不满意； 五问：为什么计时计件分配方案不作调整？ 回答：因为会涉及到其他班组，车间一直 未能拿出有效办法； …… LOGO 17 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 一个核心：人才的价值创造 两个重点：效率、效能 三类人群：一线工人、销售人员、技术人员 LOGO 18 第二章 正文 如何开展 挖掘人力 资源效能 人力资源数据分析 合理配置 员工数量 优化企业 人力成本 提高投入 产出效率 LOGO 19 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 工作时 间管理 员工绩 效跟踪 智能决 策分析 管理增 值服务 LOGO 20 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 示例： LOGO 21 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 section section section 1 2 3 HR 专家 人力共享 服务 HRBP LOGO 22 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 XX 科技——创造人力资源数据价值 一种思想 一个工具 LOGO 23 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 LOGO 24
24 页
764 浏览
中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【一】
中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【一】 私董会上学员们思想碰撞，关于团队关于个人，不断从自身挖掘问题，积极剖 析自己，认知自己的角色，思考如何转变角色。 整个过程中对我触动最大的是如何真正的做到有效沟通。很多问题都是由于无 效沟通导致的原因。 那么如何避免?是我课后在思考的问题： 首先，洞察力，透过表面看本质。你需要从表面的问题抓出实质问题核心点， 实事求是解决问题。 在沟通时，对方表达的事一个问题，可也许他自己不清楚想解决的问题核心是 什么，那我们应该分析问题，引导性了解更好的信息帮忙我们找到问题核心。 比如：下属积极性不高，作为管理者找下属谈话，我们会想了解他的真实信息， 你直接问他，他可能不愿说也可能本身他也找不出自己的原因。这时就需要洞 察力，也许通过引导性问题了解他工作之外的生活或他的一些观念或他在处理 工作上的一些方式方法上，洞察到他真正的痛点。 然后，找到问题核心点，达到双赢。我们工作目的是更好的为公司服务，那么 我们应该抓住一个大方向，以公司的利益为前提来沟通，真诚公平的解决问题。 不可有先从为主的观念，就事论事，方可化解矛盾。比如：跨部门沟通，只为 了个人利益部门利益，而损坏公司利益就不行，必须要有大局观。当发生冲突 时，应换位思考，理解他人做法，这样更容易达成共识。 最后，积极正面的态度，并运用语言的艺术。沟通时态度是积极向上的，语言 的运用也很重要，同样想表达的一个意思，使用不同的语言会产生出现不同的 沟通效果。比如：部门协作，工作分工产生歧义。作为管理者命令式下达工作， 这样可能影响到下属们的情绪，打击积极性；如是在分配工作时，将分配的初 衷、激励的语言和合理的建议真诚的沟通，那达到的效果应更佳。 其实解决有效沟通的办法和建议还有很多，通过这次学习重点让我关注到这三 点。我也希望自己在今后工作中改变自己的思路，不断成长。 中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【二】 为进一步提高中层干部素质，提高履职担当能力，更有效地发挥承上启下作用， 公司党委干部部贯彻落实工作部署，协调各方，精心组织了这次中层干部培训 班。 有幸能参加这次培训班，我感到非常高兴，也感受颇深。一方面是对这五天的 培训经历有所感，另一方面是对今后的学习工作有所悟。 这次培训班，可以称得上是“高品质、大阵容、上水平”，对于我来讲确实是 一次“高、大、上”的学习经历。首先，“高品质”，感觉主要体现在高层次 的师资队伍，使我们倍感教学品质的提升。二是高素质的学员队伍。几天来同 各位学员的交谈中，感觉大家有思想、有信仰、有经验、有担当，是一支高素 质的学员队伍。其次，感到我们这次培训班“大阵容”，参培学员来自公司所 属各单位各项目，人员达 70 名，全脱产，且培训时间较以往更充裕。再次，感 到培训工作“上水平”。一是教学内容更丰富，既有宏观，又见微观；既涉及 国内，又涉足国际。同时贴近我们企业的管理和文化，更有接地气儿的工作方 法和实践经验。二是教学方式更加多样化，有理论讲座，有视频案例，还有互 动交流研讨。三是教学管理更加科学规范。公司干部部统筹策划，精心排课， 征求反馈意见。让我感到了公司对此次培训的重视和对学员的尊重，工作联络 员们细致周到的服务，也令我们感到关爱有佳。 五天的培训学习既紧张充实，又轻松愉悦。我深感各位老师教给我们的不仅仅 是课堂上的那些知识，给予我们更多的是思想的引领，思路的开拓和思维的延 展。不仅使我们极大地开阔了视野，增长了理论知识，更是明晰了思路，学到 了解决问题的实招。同时也增强了我对工作的自信心、使命感和担当精神。 回到自己的工作岗位后，我要对这次培训学习进行回顾和疏理，并更好地加以 运用。 一是要做到“学而时习之”，以求达到温故知新。结合实际工作，对照所学知 识，加以思考，找出不足与差距，在实践中去摸索理论与实际工作的结合点， 找准工作的落脚点和切入点。 二是要做好思想和理念的宣贯。利用各种会议和活动，向我们机关的支部书记 和支会主席宣贯好所学理论观点和实践方法。 三是要解放思想，推陈出新。把这次培训班学习所思所得用以更好的补充正能 量，把学到的知识转化为推动实际工作的能力。抓组织、抓制度、抓典型、抓 风气，真正发挥好公司中层干部的承上启下的重要作用。 此次公司党委举办的中层干部培训班，给我提供了非常好的“充电”机会，使 我更有信心和决心投入到日常工作中去，定要下大力气推动年度工作的落实。 1、要继续加强机关党建工作，扎实推进党支部“达标、晋位升级”工作。加强 培训、指导和帮助工作，抓好“三会一课”，使支部工作同各部门的业务工作 相结合、互融入，两促进，见实效。 2、要创新工作方式方法。结合机关工作的实际情况，因地制宜地组织开展特色 活动，创建“思路创新、内容丰富、形式多样、职工称赞”的主题活动机制。 更好地发挥支部书记和支会主席的能力和作用，鼓励创新精神、实干精神、担 当精神。 3、要继续办好“电化讲堂”，搞好“提素工程”。坚持“以人为本、按需施教、 注重实效”的原则，确定有针对性、实用性、有效性的内容，有的放矢。切实 把“电化讲堂”办成公司需要、员工喜爱、提升素质、推动工作的有力载体， 促进企业凝聚力和战斗力不断提升。 以上是我参加此次培训班的一些感受和体会以及对工作的思考，请领导批评指 正。同时，希望公司党委更多地举办此类培训班。愿在今后的工作中，有更多 的机会与公司更多的中层干部一起学习、交流、共勉、进步！ 中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【三】 9 月 5 日至 9 日，组织部、人事局在党校举办了桐乡市第四期科（股）级干部 培训班。有机会此班培训，我认真听了各位老师的生动讲课，进一步明确了我 市的市情，对国防知识有了进一步的了解，增加了人防知识及预防各类职务犯 罪的知识，对科长及其职责和任务有了更进一步的了解和明确。各位老师情深 意长、简明扼要的讲课对我们很有教育和启发意义。通过此次的培训学习，我 在业务和思想等方面得到了新的提高，感到培训很有意义，将此次培训的一些 体会总结如下： 一、更新了理念，优化了思维，完善了知识结构。学习和培训，我更加深刻地 领会到，社会的发展，时代的进步日趋快速。要求我们不断学习，不断进步。 只有不断更新知识，不断完善自我，才能更好地做好本职工作，新的时代对我 们提出了新的、更高的要求。一方面要为自己定好位，做好承上启下的工作， 进一步发挥纽带作用。另一方面要从大局出发，根据本单位的实际情况，拓宽 思路，多出点子，想好办法，当好参谋助手，为领导决策提供依据。这就要求 我们的思维、知识要符合时代的要求，要符合人民的需要。我们必须不断地通 过学习或培训等各种方法来提高自己。才能更好地完成各项工作任务，才能提 高工作质量和效率。 二、自己的综合素质和业务水平有了新提高。通过此次学习培训，对自己的职 责和任务有了更进一步的认识。作为政府的公务人员，必须不断提高自己的综 合素质和业务能力，从自己做起，从现在做起。作为单位的中层，要更好地传 达领导的工作意图，更好地反映基层的建议和意见。也到处理好不同领导的不 同方法和艺术，通过将尝到的方法与工作实践进行有机的结合，进一步提高我 们的素质和业务。 三、学习科学文化知识和业务知识，提高自己的业务能力，努力提高为人民服 务的本领。能否做好工作，不仅仅是自己的问题，也是对人民负责的问题，只 有努力地工作，扎扎实实地工作，才能把党和人民交给我们的任务完成好。只 有精通业务，才能认真履行好职责，才能发挥中层的作用。当前世界的瞬息万 变，科技的突飞猛进，要求我们更好地掌握各类知识，提高做好本职工作的本 领。才能不被时代所淘汰。所以我们要一如既往地学习，丰富自己的知识，增 强自己的本领，努力成为本职岗位的行家能手。以上只是我此次培训学习的一 点粗浅的体会和认识。下一步更重要的是， 在以后的学习和工作中要对自己高标准，严要求，立足本职，脚踏实地，进一 步解放思想，开拓创新，充分发挥自身的能动作用，把工作做得更好，让群众 更满意。 中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【四】 经过为期两周的外出培训，对于我来说，是具有非常重要的作用的，不仅是让 我业务方面的知识有了更深层次的了解与认识，而且通过对知名企业的参观学 习，让我对前一周在党校学习到的只是与技巧，有了更明朗清晰的认识。公司 组织这次中青年骨干培训活动，通过理论与实践相结合的学习培训方式，让我 们能够更加有针对性的提高我们的业务知识储备，改善我们的工作态度与工作 方式，让我们通过眼见为实的方式，亲身感受着知名企业的先进的管理技术的 魅力。 中层管理干部是企业人才的中坚力量，而企业经营与发展状况的好坏与这些管 理者的自身素质和领导才能息息相关。中层人员是企业战略的执行者，是战术 决策的制定者，是高层管理实现控制的纽带，也是高层管理者和基层管理者之 间进行沟通的桥梁。一个公司能保持持续发展和改革，达到更高的业绩，关键 的因素不在于高级管理者，而在于企业是否拥有一批懂经营、会管理、善沟通、 愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤政、求真务实的中层管理者。组织的总 目标是靠众多的亚目标协调运行实现的。这就要求各个系统，亚组织的既要有 全局和系统的眼光，又要在这种通盘考虑的前提下，保持自己本部门的良性运 行。从这个意义上讲，中层管理人员执行能力的发挥对企业经营活动成败起着 至关重要的作用，企业的生产经营活动离不开中层管理人员的努力和贡献，组 建一支优秀的中层管理人员队伍，等于为企业树立起了坚实的中流砥柱。因此， 发挥中层管理者的效能对于一个企业的生存和发展来说至关重要。 作为中层的管理人员，我们深知我们的位置的重要性。因此，在这次培训学习 过程中，我们也都是在积极认真的学习，希望通过这次培训学习，能够提高自 身的职业素养以及自身的职业能力，通过完善自己，来达到更好地为企业服务 的目的。因此，为了更好的激励自己，也为了能够将培训的效果展示出来，我 总结了一些关于中层管理人员的管理能力培养提高的内容： 首先就是在这样一个变化迅速、日新月异、竞争十分激烈的市场环境下，企业 必须时刻保持高度的危机感，时刻留意市场变化，加强内部管理，才能够在强 大的竞争压力下不断奋进，才能够不断地增强企业的竞争优势。 中国古代有句俗语：生于忧患而死于安乐。这句话固然是指治理国家的。但是 对于企业的发展来说，也是同样适用的。一个企业要想长时间立足于市场而不 被各方竞争打垮，就必须居安思危，不断地采取各项警觉措施开发新的策略促 进企业的发展。危机意识是企业发展的源动力。只有时刻存在危机感，才会不 断的刺激促进企业人员不断的努力，才能为企业做出更多有数量有质量的工作 成果。 因此，企业在进行管理的时候，可以通过采取各种措施，来培养员工的忧患意 识。员工具有这样的忧患意识的话，才会不断地提高自身的知识储备与职业技 能，不断地完善自身的各项才能。要知道，在竞争激烈的市场环境下，充足的 人力资源是企业竞争的有力资本。因此，企业要通过灌输的方式，来培养员工 的忧患意识。 “学习能力”决定了企业未来的生死存亡关系，特别是对于管理者来说，没有 一定的学习能力就没有强大有效的执行力。学习力是打造执行力的根本，提高 执行力就要提升中层管理者的学习力。在更新观念日常工作中，我们在执行某 项任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想 方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是完成任务；一种是面对问题，一 筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成。反思对待问题的 两种选择和两个结果，我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人 能够做得很好，有的人却做不到呢?关键是学习能力不同导致思想观念认识不同 的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的 力量是无穷的。一些成功企业认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作 效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动 力。只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬 勃旺盛的精力。 “细节决定成败”这句类似于口号的话已经叫了很久了，但是到目前为止，这 句话也并没有引起很多企业的重视。但是我们要知道，在这样一个竞争激烈的 社会中，要说比技术，肯定会有不少的企业技术比较雄厚；要说比人本，现在 的教育也已经造就了不少的人才；要说比资金，这个更没有竞争力了。所以说， 在这样的竞争环境下，以细节取胜，倒是一个非常不错的思路。只有掌控细节、 执行细节、贯彻细节，才能够提升企业的竞争力。因此，强大的竞争力来自于 细微之处的竞争，企业的高层和中层管理者都应该牢记：细节竞争力决定企业 的成长。 尽管我们是为中国电信建设通信基站或者是通信管道施工的，理应是一个施工 单位。但是因为我们的工作性质，在某种程度上来说，我们公司应该算是一个 标准的服务型企业。 作为一个服务型公司，首先要做的就是要做好服务工作。服务是一个全方位的 整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能 够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多 关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花 10%的价钱来购买服务好的 同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得 更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客 户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，首先就是要和客户先成为朋 友，再逐渐地缔造成为利益的双赢者。 （—）从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素 使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的 期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没 有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是我们在客 户服务的时候其中一条比较重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高 了”，客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户 没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深 层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为 一个抱怨点。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客 户能够承受一定的价格差异。 因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率 提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到与我们公司合作的话能够带来的 直接的效益。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑 窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。 （二）、客户需求研究，超出客户预期 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只 需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关， 付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客 户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。 该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过我们的技术、我们的服务 附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越 高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在业务推介过程中如果能够争取客户的 参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了 努力，其满意度也会更高。 其实，这次培训学习给予我的，远不止这些。路漫漫其修远兮，吾将上下而求 索。虽然说为期 2 周的培训学习工作已经结束了，但是我不断学习、不断提高 自身素质的道路并没有停止。我将会一如既往地积极努力的工作，为我们的多 经公司的发展而努力拼搏。 中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【五】 一、在理论水平上得到增强 本次培训采取封闭式方式进行，共学习了"解读供给侧改革"、"国学知识"、"管 理者角色认识"、"目标管理"、"高效执行力提升训练"五个方面的内容。通过此 次封闭学习，有三个方面的感受：一是通过学习，进一步开阔了眼界、拓宽了 思路，也增强了干事创业的信心。二是坚持高起点规划、高标准实施、高效率 执行。三是找准自身定位、发挥自身优势，努力弥补自身存在的不足，认真学 习到了先进管理理念和高效执行理念，切实提升自身的整体素质。 此次封闭培训，也使我深刻认识到科学的决策来自创新的思维，创新的思维来 自更新观念，研究新方法、新思路。工作中应自觉加以运用，促使我们思考应 该怎么办、怎样提高工作效率、怎样创新、怎样拼搏。作为一名冠禾公司中层 管理人员，必须以科学的创新思维方式不断顺应时代的变化，扎实稳健地学习 管理者的创新理念，通过专业理论学习和实践研究探索，锻炼自己的分析能力、 综合能力、创新能力，以及思维能力、领悟能力、洞察能力，全面提高自身的 整体素质和管理能力，顺应全面提高边检服务水平和边检队伍活力的发展大趋 势，在服务经济社会发展、服务人民群众方面取得了新成效。 二、在学习交流上得到提高 此次培训学习为我们提供了一个更方便、更宽阔的交流平台，提高了 x 区域各 分、子公司中层管理人员的相互沟通和了解认识。一是加强了对各分、子公司 业务开展、项目建设的了解和深入认识，有助于学习新的思维方式、工作方法 和领导能力；二是丰富了自身阅历，交流了工作经验，促进了自身履职能力的 提高，提升了自身水平、增长了知识和才干；三是增进感情的同时也使各分、 子公司的工作特点和性质有了更加深入的了解，有助于加强团结协作，形成品 牌效应，为打造国新能源发展集团在 x 区域的品牌建设提供了保障。 三、在今后的工作中明确了方向 1、进一步加强学习。作为中层管理人员，如果不爱学习，就会缺少灵气、无法 创新，就不能适应部门工作的需要，素质提不高，成长也不快，有可能成为时 代的落伍者。我将进一步增强自身业务水平，学习履行职责相关的新知识新技 能，不断扩展知识面，优化知识结构，跟上时代前进的步伐。 2、进一步勇于创新。思想观念不适应现状，就不能顺应时代进步历程，就不能 与时俱进地推动工作的新发展。我将走出就固守理论，不能合理联系实践工作 的局限，研究新方法、新思路，学习管理创新先进理念，理论创新与实践相结 合。 3、进一步高效执行。作为一名中层管理人员，特别是在公司中枢部门工作的管 理者，必须要求自己在事务繁多的复杂环境下，正确认识做好上下衔接、外部 对接、做好后勤工作的岗位本质。进一步增强高效能、高效率的办事效率，发 现问题及时纠正，努力优化工作流程，提高自身业务素质。
12 页
586 浏览
三期员工关怀-三期员工管理大讲堂
三期员工管理 三期员工管理 三期员工篇 三期员工管理 什么是“三期” “ 三期”是指： 孕期、产期和哺乳期 主要制度依据： 《女职工劳动保护特别规定》 《劳动合同法》 三期员工管理 例 案 三期员工如何管理？ 我司某部门经理找到人事部反馈，该部门一女职工王某 2010 年 8 月入职，去年怀 孕， 2012 年 4 月 6 日生产，另由于员工有其他疾病，加上产前已休的婚假，事假，病假，产 检假，员工已断断续续累计休 255 天。 目前晚育假已到期，部门经理电话联系其表明其到岗上班要求后，员工说明其准备领取独 生子女证，准备休独生子女假。由于部门近期工作量较大，部门经理对此较为不满。认为该员 工之前工作表现平平，态度不算积极，现在已休假期很长，严重影响部门工作。想咨询人事部 是否有办理可以不再批准休假或者是否可以解除该员工。 案例讨论： 1 ）该案例中能否按部门经理所诉，不再审批该员工假期或者操作解除？ 2 ）如果您是该部门 HR ，您认为该如何建议部门处理该事件？ 三期员工管理——假期规定 三期女职工假期和待遇规定 假期类别及名称 假期条件 假期天数 工资待遇 产前休息时间 妊娠 7 个月以上 (28 周 ) 每天工间休息 1 小时 正常 产前假 如工作许可 , 本人申请 , 单位批准后 可休（一般针对习惯性流产等） 上海 2 个半月 ; 江苏 60 天 工资按本人工资大的 80% 计发 无明确规定 按病假工资标准发放 来源于对国有企业的复 函 , 非强制性 正常 保胎假 按计划生育规定怀孕和有医院诊断证 明 , 确需保胎的员工 产检假 产检证明 流产假 妊娠流产或宫外孕 产假 晚育假 独生子女奖励 怀孕女职工在劳动时间内进行产前检查， 所需时间计入劳动时间 怀孕未满 4 个月流产的，享受 15 天产 享受生育津贴 ( 在计划 假；怀孕满 4 个月流产的，享受 42 天产 生育政策内的 ) 假 基础产假 98 天 ,( 产前 15 天 , 产后 83 天 ) 难产 增加产假 15 天 多胞胎生育 每多生育 1 个婴儿，增加产假 15 天 已婚妇女生育第一个子女，年满 24 为计划生育政策奖励假；各地标准不一 周岁 ( 上海 \ 北京 \ 江苏一般 30 天 , 广东 15 天) 领取独生子女光荣证 护理假 ( 看护 假) 符合计划生育政策 , 产期女职工配偶 哺乳时间 哺乳假 享受生育津贴 ( 在计划 生育政策内的 ) 享受产假同等待遇 备注 地方法规 ( 如上海 \ 广 东 地方法规 ( 如上海 \ 江 苏) 地方法规 地方法规 为计划生育政策奖励假；各地标准不一 享受产假同等待遇 地方法规 哺乳期内上班女工 每天安排 1 小时；每多哺乳 1 个婴儿每 天增加 1 小时哺乳时间 正常 本人提出申请，单位批准 6 个半月 工资按本人工资大的 80% 计发 地方规定假期 享受 三期员工管理——假期规定 我司女职工假期和待遇规定 假期类别及名称 假期条件 保胎假 （产前） 按计划生育规定怀孕 , 确实身体原因需要停工 休养，且有医院合格病休证明，需保胎员工 医疗期内 + 病休证明要求 产检假 怀孕女职工，从第四个月（第 13 周）起 每月享受 2 天 流产假 妊娠流产或宫外孕 产假 看护假 哺乳时间 假期天数 98 天 ,( 产前 15 天 , 产后 83 天 ) 多胞胎生育 每多生育 1 个婴儿，增加产假 15 天 生育的再婚者，妻子生产时 哺乳期内上班女工 备注 无明确保胎假 按病假工资标准 但符合条件的医疗期内作病假 发放 处理 正常 怀孕未满 4 个月流产的，享受 15 同产假待遇（计 天产假；怀孕满 4 个月流产的，享受 发基本工资 + 贡 42 天产假 献奖） 基础产假 在公司服务满半年的男性员工，如属初婚、未 工资待遇 计发基本工资 + 贡献奖 按月清算，不累计不调休， 过期视为放弃 无结婚证者作病假处理 从 4 月 28 日后，基础产假执 行 98 天标准 出生证明和准生证 15 天 正常出勤 在预产期前 7 天到产后半年内 有效，一次性休完 每天安排 1 小时；每多哺乳 1 个婴儿 每天增加 1 小时哺乳时间 正常出勤 统一折合安排为晚上班或提前 下班一小时 三期员工管理——假期待遇 例 案 违反计划生育规定的女职工生育后能休产假吗？ 张某为已婚女职工， 2008 年与某公司签订 5 年期劳动合同。 2009 年生育一女孩，并依 法享受了国家规定的产假和生育待遇。 2011 年 2 月，张某又怀孕，且其情况不符合生育二胎 的条件。 公司多次咨询其打算，问其是否准备做流产，但张某执意不肯，后张某于 11 月向单位请 产假回家待产，并要求公司支付产假工资和生育待遇。 案例讨论： 1 ）以上案例中，该员工的情况能休产假吗？ 2 ）违反计划生育规定的女职工生育能否享受产假待遇？ 3 ）该公司是否可以因违反计划生育政策解除张某？为什么？ 三期员工管理——假期待遇 例 案 解析 违反计划生育规定的女职工生育后能休产假吗？ 1 ）违反计划生育规定的女职工生育能否享受产假和产假待遇？ 产假和产假待遇是两个概念。女职工生育休产假是为了保障女职工特殊生理阶 段的健康权，是法定权利，只要有怀孕和生育的事实，员工提出休产假的要求， 公司都应该批准。 但违反国家计划生育规定生育子女的公民，除要缴纳社会抚养费外，不享受生 育津贴、医疗服务等生育保险待遇。故本案例中，张某生育二胎违反计划生育政 策，可要求休 98 天基础产假，但无权要求单位支付产假期间工资，不能享受产假 待遇。 2 ）该公司是否可以因违反计划生育政策解除张某？为什么？ 法律对三期职工的解雇保护是不具体区分何种原因导致的怀孕，故用人单位不 得以此为由与女职工解除劳动合同。另要注意未婚先孕和未婚先育的区别。 三期员工管理——劳动保护 “ 三期”劳动保护 由于“三期”期间女职工特殊的生理特征，国家法律规定对处于“三期”的女 职工实行特殊的劳动保护和待遇。劳动保护主要体现在对劳动强度的限制、不得安 排加班、不得安排夜班劳动等方面。 法律解析： 第五条 用人单位不得因女职工怀孕、生育、哺乳降低其工资、予以辞退、与 其解除劳动或者聘用合同。 第六条 女职工在孕期不能适应原劳动的，用人单位应当根据医疗机构的证明， 予以减轻劳动量或者安排其他能够适应的劳动。 对怀孕 7 个月以上的女职工，用人单位不得延长劳动时间或者安排夜班劳动， 并应当在劳动时间内安排一定的休息时间。 -- 《女职工劳动保护特别规定》 三期员工管理——岗位调整 例 案 用人单位能否对”三期”内女职工调岗降薪？ 刘某于 2009 年与公司签订 1 年期劳动合同，合同中约定的职务为总经理助理兼销售经理， 月薪 8000 元，半年后，刘某怀孕，公司于是向其发出了调岗通知，内容为“根据你过往销售 拓展结果及综合表现评估，公司认为你不能胜任目前岗位，因此，将你的岗位调整为销售内 勤”。 调岗后，刘某的工资由之前的 8000 元降为 3000 元 / 月，刘某不服，向公司提出了异议。 公司告知刘某，如不同意调岗，只能在家待岗。 案例讨论： 1 ）以上案例中，用人单位调岗行为是否正确？为什么？ 三期员工管理——岗位调整 例 案 解析 用人单位能否对”三期”内女职工调岗降薪？ 对用人单位能否单方面做出调岗决定，应明确两点：第一，对员工的调岗降薪 属对原劳动合同的变更，须双方协商一致，方能变更；第二用人单位在某些情况 下享有单方调岗的权利，但其行使必须符合法律规定，且具有合理性。比如劳动 者不能胜任工作，是可以单方调岗的理由，但必须充分证明劳动者确不能胜任工 作，且调整后岗位不应是不适于三期员工从事的工作，否则单方调岗无效。 因为本案中公司必须拿出充分证据证明刘某确实不胜任该工作，如不能举证以 及其岗位的合理性，则其调岗行为应属无效。 另三期员工是否调岗岗位，对其单方降薪都极易成为违法行为。 三期员工管理——劳动关系 “ 三期”女职工能否解除劳动合同 第五条 用人单位不得因女职工怀孕、生育、哺乳 降低其工资、予以辞退、与其解除劳动或者聘用合同。 -- 《女职工劳动保护特别规 定》 第 42 条 女职工在孕期、产期、哺乳期的，用人 单位不得依照《劳动合同法》第 40 条、第 41 条的 规定解除劳动合同。 -- 《劳动合同法》 三期员工管理——劳动关系 例 案 ” 三期”女职工严重违纪，能否解除劳动合同？ 王某 2009 年 8 月入职，与公司签订了为期 3 年的劳动合同。 2011 年 2 月，王某怀孕， 之后多次迟到早退，不假不到私自无故旷工累计多次，公司于是以严重违反规章制度为由做出 辞退王某的决定。但王某认为，“三期”员工受特殊保护，公司不能与其解除劳动合同，于是 向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，要求撤销辞退决定，继续履行劳动合同。 案例讨论： 1 ）以上案例中，员工的说法是否正确？为什么？ 2 ）对案例中员工，该公司能否辞退？需要注意哪些问题？ 三期员工管理——劳动关系 例 案 解析 ” 三期”女职工严重违纪，能否解除劳动合同？ 王某说法说法不正确。三期员工并非不能解除劳动合同，王某虽怀孕，但其无 视单位规章制度，行为已构成严重违纪，因此单位仍然可以与其解除劳动合同。 根据劳动合同法第 42 条规定，女职工三期内享受特殊的劳动解雇保护，但这 种保护不是无限的特权。 根据劳动合同法第 39 条规定，三期女职工行为属于以下法律规定条件的，用 人单位仍然可以解除：（一）在试用期间被证明不符合录用条件的； （二）严重 违反用人单位的规章制度的； （三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大 损害的； （四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作 任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； （五）因本法第二十六 条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的； （六）被依法追究刑事责任 的。 三期员工管理——劳动关系 例 案 女职工能否以怀孕为由要求恢复已协商解除的劳动关系？ 王小姐大学毕业之后，很幸运地找到了工作，不久又成立了家庭。她进入一家公司工作了 一段时间以后，感觉工作压力太大，便萌生了想换家单位试试看的想法，但离终止合同期限还 有半年时间，因此，王小姐想还是等到合同终止。不久，公司找王小姐谈话与其协商，因近来 公司经营情况的变化，想与王小姐提前解除劳动合同关系，并按规定支付给王小姐相关费用。 王小姐觉得正是机会，于是，双方谈妥条件后，签订了解除合同协议书。在办理了相关手续后 何某离开了公司。一周后，王小姐到医院检查发现自己怀孕了，她推算是在合同解除前的事， 于是，王小姐将公司告上了仲裁庭，要求恢复劳动关系。 案例讨论： 1 ）本案中王小姐以怀孕为由要求恢复已解除的劳动关系能否获得仲裁 委员会的支持？为什么？ 2 ）如果该案例协商解除变为到期终止，那王小姐恢复劳动关系诉求是 否能被支持？为什么？ 三期员工管理——劳动关系 例 案 解析 女职工能否以怀孕为由要求恢复已协商解除的劳动关系？ 劳动合同的解除可分为用人单位单方解除、劳动者单方解除、用人单位和劳动者协商解 除三种。根据《劳动合同法》第四十二条规定，女职工在孕期、产期、哺乳期的，原则上用 人单位是不能单方解除劳动合同的。但女职工在孕期、产期、哺乳期的，劳动者单方解除是 合法的、用人单位和劳动者协商解除是合法的。 从本案例事实表明公司和何某均在主观上有解除劳动合同的意愿，由此双方协商一致， 表达了同意解除劳动合同的愿望。其次双方并无欺诈和胁迫。再次客观上双方订立了解除劳 动合同协议书，公司按规定支付了相关费用，王小姐在办理了相关手续后离开了公司。最后 解除劳动合同协议书内容符合有关法律，没有违反劳动法有关强制性规定。 综上所述，即便王小姐是在孕期，和公司协商解除劳动合同，是受法律保护的。更何况 王小姐是在解除劳动合同后才提出因怀孕要恢复劳动关系的，故怀孕日期先后不影响劳动合 同的协商解除。王小姐的请求事项无法得到支持。 但如该案例变为到期终止，则怀孕日期先后对案例结果会造成影响，如果在终止前，则 易被支持恢复劳动关系。
16 页
495 浏览
员工关怀-人文关怀与员工心理辅导培训
人文关怀与员工心理辅导培训 人文关怀与员工心理辅导培训 引言：今天在这里和大家一起探讨员工心理辅导 问题，互相交流经验，希望大家积极发表意见。 一、首先我们要理清“心理 ”这个概念 心理 健 康 心理 困扰 心理 障碍 精神病 心 理 咨 询 注：心理健康与 心理困扰、心理 障碍之间没有明 心 理 治 疗 显的界线，它们 之间是互相交错 的。心理健康是 药 物 治 疗 相对的，没有绝 对的。 心理健康的十大标准 1 、具有充分的适应力； 2 、能充分的了解自己，并对自己的能力作出适度的评价； 3 、生活的目标切合实际； 4 、不脱离现实环境； 5 、能保持人格的完整与和谐； 6 、善于从经验中学习； 7 、能保持良好的人际关系； 8 、能适度的发泄情绪和控制情绪； 9 、在不违背集体利益的前提下，能有限度的发挥个人的个性 ； 10 、在不违背社会规范的前提下，能恰当的满足个人的基本 需求。 如何判断心理异常 按照轻重程度，我们将心理异常分为两种， 一种叫神经症，一种叫精神病。 神经症：轻度心理疾病，对自己的心理问题有自 知力，能主动找心理医生咨询。如神经衰弱、强 迫症、恐怖症、臆症等等。 精神病：重度心理疾病，对自己的病情没有自知 力，有幻觉、精神活动内在协调不一致。 案例分析 1 、郑某 , 男 ,31 岁 , 某大学助教 , 未婚。其向心理咨询 师 自述 : 原来在大学读书时有一女友 , 相处很好。后分配两 地后两人也有信件往来 . 假期也能见面，正式恋爱已有 五年 , 现有一女同事对其很好，也知道其有女友两人常 在一起 , 互相照顾 , 彼此真诚 , 渐渐对她有了好感并向 她 表达了爱慕 , 她也欣然接受。这样一来 , 其陷入矛盾的 境地，无法自拔。近来常失眠，心情不好 , 注意力不 集中，工作效率低 , 不能专心看书 , 也不爱和任何人来往 提问：此案例中郑某处于哪一阶段？ 分析：该案例是典型的心理困惑问题，当事人完全能自 己拔。 案例分析 2 、心理障碍：一员工自幼未得到父母的爱，后又受父 命嫁给一离过婚的男子，因其老公唯其母命是从且又 不给其一分钱，与老公过得也不幸福。曾有过自杀情 况后来常常觉得生活无趣，总有自杀的念头。 案例分析 3 、精神病：蔡某（急性精神病状态） 曾某（精神分裂） 陈某 二、组长为什么要做员工的思想辅导工作 1 、曾经参加过组长晋升演讲，发现很少 有人提到对人的管理； 2 、人是生产的主要因素； ( 人、机、料、 法、环 ) 3 、人是有思想、有感情的； 4 、情绪对人的影响； 5 、组长在员工思想中的作用。 情绪对人的影响 1 、情绪对工作的影响 乐观情绪：心情愉快、干劲十足、成绩突出 消极情绪：心情忧郁，敷衍了事、成绩下降 2 、情绪对身体的影响 乐观情绪：心情舒畅、充满信心、战胜疾病 悲观情绪：心情沮丧、悲观绝望、被病吓倒 3 、情绪对生活的影响 乐观情绪：人际关系好、家庭和睦、生活愉快 悲观情绪：处处碰壁、与人不和、内心痛苦、生活 无乐趣 情绪对人的影响 员工不良情绪产生的原因？ 个人原因 ：家庭、情感、个性 工作原因 ：工序、环境、管理 社会环境因素 ：社会治安、风气 解决方法：了解原因、针对性疏导、找协助员 三、组长怎样做员工的思想 辅导工作 1 、了解员工心理物点；（马斯洛原理） 过去：需求低，都是生活的琐事，容易解决 现在：基本需要已得到满足，其需求上升到社会需要 ，尊重的需要，自我实现的需要 2 、掌握员工心理动态，参与员工思想辅导； 掌握方法：观察、座谈、个别谈心 参与方法：了解员工、关心员工、帮助员工 三、组长怎样做员工的思想 辅导工作 3 、把思想工作做在萌芽时期 提前预防、及早发现、及时跟进 案例：一员工生病因未存够钱拖了好久都未去治疗，并且此时又交 一网友，部门组长与主管担心其辛辛苦苦挣来的钱被那名网友骗走 又希望其有病早点治疗，以免发生意外。部门与其沟通后，又请协 助员与其沟通，给予提醒，尽早治病并防止上当受骗。 结果：协助员与其沟通后，其到医院进行治疗，并表示财物会保管 好。 三、组长怎样做员工的思想 辅导工作 4 、树立为员工服务的思想，多给员工一些爱心 新员工 生活不习惯：伙食、习俗、生活节奏 现状 工作压力大：工序学习、纪律要求、工作环境 环境不适应：不合群、人际关系 三、组长怎样做员工的思想 辅导工作 疏导：生活上关心：吃、穿、住、行 工作上耐心：新工序 老员工 现状：交际广、追求高 疏导：生活上：提醒交友要慎重 工作上：批评要因人而异 三、组长怎样做员工的思想 辅导工作 5 、正确利用开早会时间，激励员工的工作积极性； * 组长要调整好自己的情绪 * 整好思路，抓住重点，讲话简洁明了 * 多表扬，少批评 6 、要以宽容之心对待员工 宽容不是对员工的错误宽容，而是当发生冲突时 能本着教育的目的。疏导员工认识问题，改正错误。 案例分析 例 1 、有一组长在工作中与员工发生冲突，她用手去拉 员工，员工用手一扬，撞到她的脸上，她便认为员工 打她。工场领导找她谈话，指出员工的不对，同时也 希望她能检查一下自己的工作方法。其听了不但没有 检讨自己的工作方式，反而对科长的话有意见，情绪 很激动。工场领导与协助员反复给其做疏导工作希以 大局为重，给员工一个改正机会。但该组长坚持要将 员工开除，否则她会跳楼。 讨论：该组长作法是否妥当？ 结论：这位组长的行为，已经不是一个管理者的行为 案例分析 例 2 、有两员工于某周三因天气客观原因未能上班，请拉 上同事代为请假。周四两员工上班后组长让二人下班， 表示那天按旷工处理，周四、周五按轮休来操作，两员 工对此有意见，后经协助员协调，周三算事假，但两天 轮休不变。协助员与主管协调，主管安排两员工周五正 常上班。但当两员工周五上班时，组长仍不让上班。 讨论：该组长作法是否妥当？ 四、 组长与协助员的合作沟通 例 1 、一天，一组长打电话向协助中心反映，她拉上 一女工纪律性很差，上班经常打瞌睡，已多次对其 批评教育，其也每次写了检讨书，可就是改不了上班 打瞌睡的毛病。今天上班又打瞌睡，就给她开了一张 动态书，罚款 20 元，其不签字。主管找其谈心，其仍 不认错，不在动态书上签字。主管很生气，让组长再 开一张动态书开除她。于是组长就又开了一张动态书 对其开除处分，当组长拿着动态书找其签字，其气乎 乎地签了字，顺手打了组长一耳光。该组长很生气， 感到在全拉员工面前被拉上员工打了，很没面子。 讨论：这件事是不是可以避免？ 四、 组长与协助员的合作沟通 例 2 、一组长来电反映拉上员工，多次漏坏品，总出 质量问题。组长与主管已多次与该员工沟通，该员工 也每次都写检讨书及保证书，但均无效。希协助员能 与之谈心，了解情况。 结果：协助员与其谈话后，其情况好转，后协助员与 组长沟通过几次，组长表示其未出现过品质问题。 分析：一、协助员是专门做思想辅导工作的，比较有 经验；二、员工犯错，组长、主管对其批评，双方已 形成敌对情绪，员工不易接受对方的劝导；三、第三 方对其疏导，其容易接受。 四、 组长与协助员的合作沟通 例 3 、一天，一组长反映拉上一员工吃完宵夜就不见人 了。因其外租，协助员建议组长： 1 、与梁电话联系，了解情况； 2 、请组长第二日派人去其住处了解情况。 组长表示其没有责任与义务派拉上员工去看她。 协助员问其希望协助员做哪些工作，其表示反正我告诉 你们了，你们看着办。 讨论：你认为该组长是否存在问题？如果是你，你会如 何处理？ 四、 组长与协助员的合作沟通 情绪管理 管拉 管人 要素 情绪 好 分析 原因 疏导 心情愉快 特点、动态、爱心、早会 The End Thanks
23 页
526 浏览
年会必备的50个小游戏-团建联盟CTBA
——活跃氛围——促进交流——升华感情——提升归属—— 团建联盟CTBA 自我介绍 话筒，主持人 要求用一句话介绍自己的性别，要求不能含有男女两字 脑筋急转弯 男女一组 脑筋急转弯抢答，答错了将受到奖励 60秒不NG 情景演绎 将参与人员分为四五个小组（每个小组1-2人），在60秒内完成若干组动作。或者为 每个参与人员分配角色，共同演绎一个小短片，同样要求60秒之内完成。中间任何 一个环节出错，或者完成时间超过60秒，游戏从新开始，直至顺利完成任务。其间， 出现错误的参与人员应接受相应的惩罚。最后，在最短时间内完成，出现错误次数 最少的小组可获得相应的奖励。 电臀达人 乒乓球/盒子 规定时间内，哪位伙伴率先将乒乓球给摇下来即为挑战成功 逢七过 主持人 参与人员按照1 2 3等传递下去，逢7以及7的倍数需要击掌一次， 其他人则需要说出来，如果有人出错需要展示才艺 听歌识曲 音响播放，例如开门大吉 本轮游戏现场所有人都可以参与，可分为多组。主持人在考考后台设置好 题目后，参与者手机扫大屏幕并输入答题码进行答题，答题进度与大屏幕 内容同步，并受主持人控制进程。当主持人放出音乐后，猜到歌曲的成员 快速抢答。主持人端可设置剩余时间是否能继续抢答。 谁是卧底 玫瑰—月季、董永—许仙、牛奶—豆浆、保安—保镖、白菜—生菜、辣 椒—芥末、金庸—古龙、赵敏—黄蓉、海豚—海狮、水盆—水桶、唇 膏—口红、纸巾—手帕、面包—蛋糕、作文—论文、油条—麻花 本轮游戏每轮需7人参加，7个人中有6个人拿到相同的一个词语， 剩下的1个拿到与之相关的另一个词语。每人每轮只能说一句话描 述自己拿到的词语，并且不能直接说出那个词语。每轮描述完毕， 7人投票选出怀疑是卧底的那个人，得票数最多的人出局。 我是大胃王 报餐名：宫保鸡丁等等 所有队员站成一横排，从左边开始每个人报餐，报餐按照顺时针轮回顺序， 每到下一个人就必须重复上一个人的报餐，并且自己在加一个报餐，数字 必须依次递增，比如“我今天吃了一碗面”，下一个人就说“我今天吃了一碗 面，两个鸡蛋”，依次类推。记不住前面的话的人出局。 抢板凳 若干把椅子 围城一个圈 选取多于椅子数量一个的人员上台,音乐响起，人围着板凳走，音 乐停，所有人抢座，没抢到的视为输，依次类推，直至剩余最后 2-3位成员获胜 你画我猜 画 板 眼 罩 1.第一位玩家首先根据词画一幅画。 2.第二位玩家根据第一位玩家所画内容,猜测所表达的词汇,然后自己再将这个词画出来。 3.一直传递到最后一个玩家,由该名玩家猜测画面所表达的词汇,若猜对,就会获得一个奖杯。 4.在猜测之后玩家还可进行复盘,看看到底是在哪个环节出了错误,三轮过后,奖杯最多的玩家将获得 胜利! 五毛一块 美女一块帅哥五毛 在游戏中,男士是一块钱,女士则是五毛钱.游戏开始前,大家全部坐好.主持人宣布游戏 开始,并喊出一个钱数(钱数不能大与每组人总钱数),裁判一旦喊出钱数,游戏中的人就 要在最短的时间内组成那个数的小团队并站起来,比如说喊出的是5块5,那就需要五男 一女、三男五女之类的小团队.坚持到最后的可以得到相应的奖品 快乐传真 A4纸若干 马克笔 一个队一个队的比。主持人把写在纸上的词语（或一句话）给第一位队员 看，队员1用肢体语言将看到词语的意思传达给队员2，不允许咬嘴型，不 允许发声。队员2按照自己理解的意思表演给队员3，以此类推，最后队员 6告诉大家他认为队员5表演的是一个什么词语 偷天陷阱游戏 长绳子、蒙眼布 2人一组拉一根绳子，由几组人员拉几根绳子拉成不规则的一个网子，由一个人不许 身体接触绳子的任何地方，从一边钻过另一边。之后，将此人眼睛蒙住，由一个人 解说，告诉他向前几步，腿抬多高等，让此人在解说下蒙住眼睛再从网中钻一次， 但此时拿绳子的人员可以偷偷撤下，实际上他蒙住眼睛钻的时候并没有网子了。 一反常态 主持人 上场的队员听主持人的号令，作出与号令相反的动作 数钞票 121张1毛的崭新钞票（总数只能主持人知道，可适当加减） 1)由参加人员用最快的方式数钞票，在克服干扰的情况下，正确说出总数，则胜出， 给予礼品奖励（也可直接将钞票发给最快数完数对的人，甚至可以换大额钞票）； 2）在开始数钞票时，主持人开始问问题，如：你在哪家公司上班？你是男的女的？ 你的上司是男的对吗？等等 不眨眼 男女一组 在台上面对面站立，开始用“杀死你”的目光互相对视，不许眨眼， 两人中有一人眨眼即中止，坚持时间最长的一对搭档获奖 真假难辨 纸杯、矿泉水、白酒 1队三名队员依次将面前杯内的饮品喝掉，全部喝光。2队一名队员来猜， 谁喝到的是白酒。（注意，喝到水的人有可能表现得很难受，喝到酒的人 可能装作若无其事。）猜对为赢。以此类推，2队表演喝酒，3队派人来 猜。。。4队表演喝酒，1队来猜。 手舞足蹈 每队3位伙伴参与 12人站一横排，面向观众，统一听主持人口令。做错动作或反应 最慢者淘汰，最后剩下一名队员为胜者。 动作接龙 手举牌、动作 先由两人上前比试，由一方先做一个动作，对手跟着做，再加上 自己的一个新动作，以次类推！接不上，忘记者出局！ 准备节目 表演 青蛙跳水 参与人员围城一个圈 所有人围城一个向心圆，依次接龙，每人说两个字“一只”“青蛙”跳 水“噗通”“两只”……说到噗通的人需要跳起来一下，如果说错了需 要接受惩罚 吹杯子 若干气球 杯子 先吹气球，再通过气球吹倒杯子。谁先把所有杯子吹倒胜利。 吃西瓜 均匀的西瓜若干块 就是每个人那一块大西瓜，看谁吃得快 踩气球 气球若干 选出十人，男女各半，分五组，一男一女搭配，左右脚捆绑三至 四个气球，活动开始后，互相踩其他组的气球，并保持自已组的 气球不破，或破得最少，则胜出。 成语接龙 成语若干：张牙舞爪 喜极而泣等 参加人员 12-16人，秒表1个。人员分为两组，每组6-8人，横向排 列。每组的第一个同学用动作和表情来表明一种高兴的心境(含简 略剧情)，然后传递给下一个人，依次传递下去，看哪一组传的又 快又准。 取胜的一组可取得相应的奖赏。 正话反说 主持人 选几个口齿伶俐的人参加游戏，主持人要事先准备好一些词语。 主持人说一个词语，要参加游戏的人反着说一遍，比如“新年好”， 游戏者要立刻说出“好年新”，说错或者懵住的人即被淘汰。 闻“歌”起舞 男女一组 这个题目也是由闻鸡起舞想到的。每两人一组，最好是一男一女，让女士 唱歌，必须唱主持人提出特定要求的歌，比如歌词中要带动物的、“春”字 的等等，在女士唱歌的同时，她的搭档要根据歌词舞蹈。在规定时间内， 想不出歌曲的一组即被淘汰。 呼啦圈连连看 呼啦圈 采取淘汰赛制，两队两队比。同组队员手拉手，不许松手，让呼 拉圈从最右侧的队员右手开始，靠身体蠕动将呼拉圈传递到最左 侧队员的左手。中途不松手，时间最短的代表队获胜。 纸杯传水 在限定的五分钟内，看哪个组的缸内的水最多， 哪个组就获胜 7人一组，同时进行比赛。另有二名人员辅助每组第一名人员倒水 至衔着的纸杯内，再传递至下一个人的纸杯内，最后一人的纸杯 内的水倒入一个小缸内。 歌词曲目大反串 主持人 用一首歌的曲调去唱另一首歌的歌词，唱得好的胜出。 松树与大树 一组三人 1、事先分组，三人一组。两人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松树，并站在 圆圈中间；主持人担任临时人员。 2、主持人喊”松树“，大树不动，扮演”松鼠“的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树； 主持人就临时扮演松鼠并插到大树当中，落单的人应表演节目。 3、主持人喊”大树“，松鼠不动，扮演”大树“的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并 圈住松鼠，主持人就应临时扮演大树，落单的人应表演节目。 4、主持人喊”地震“，扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松 鼠也可扮演大树，主持人亦插入队伍当中，落单的人表演节目。 夹气球跑 气球 两人一组，一男一女背靠背夹住一只气球在起点向终点跑，终点 还要放一个椅子，到了终点后要把气球放到椅子上然后坐爆，再 返回起点继续夹气球。如果在跑动时气球落地，两人要从起点重 新出发。 蒙眼找亲人 背景音乐 以部门为单位分组，每组派出5位同志。游戏开始后，每位游戏者可以在规定的地方内任意走动， 当裁判说停时，大家必须在当时的位置停住。在入口将会有每组的一个人依次蒙眼来抓人，抓到 后抓到的人可以移动都其他任意位置停下，然后那个蒙眼的人继续抓，直到抓4个人后换另一组的 人来抓。最后按照每组被抓到的人数相应变动每组的分数。 说一却是二 主持人 以部门为单位分组，每组派出8位同志。游戏开始前，游戏者站成若干排，开始后裁 判会说“左脚”“右脚”和“左手”“右手”中的一个，当听到“左手” 是，游戏者要马上举起 右手，当听到“左脚”时，游戏者要马上提起右脚，有反应迟钝或做错动作的罚出局。 当人数只剩8个时，游戏停止，最后按照每组剩下的人数相应变动每组的分数。 集体造句 小组开展 分成3小组，发小纸条 第一小组写人名（大家都知道的），第二组写地点 （稀奇古怪的地儿都可以），第三小组写事件（例如打高尔夫球，潜水， 发呆，讲故事）。然后随机抽取念出来，xx人和xx人（第一小组）在x地 （第二小组）做x事（第三小组），会有意想不到的效果。 吸管运输 吸管 同上一个游戏一样要分出若干人一组，每人嘴里叼一支吸管，第一个人在 吸管上放一个有一定重量的钥匙环之类的东西，当比赛开始时，大家不能 用手接触吸管和钥匙环，而是用嘴叼吸管的姿势把钥匙环传给下个人，直 到传到最后一个人嘴叼的吸管上。 夹波珠 玻璃球 由两人上场比拼，同在一个小盆中夹玻璃珠（或乒乓球），看谁在最短的 时间内夹的波珠的数量多，多者获胜！（小塑料盆、玻璃珠、纸杯、卫生 筷） 口腔体操 嘴唇 西关村种冬瓜，东关村种西瓜，西关村夸东关村的西瓜大，东关 村夸西关村的大冬瓜，西关村教东关村的人种冬瓜，东关村教西 关村的人种西瓜。冬瓜大，西瓜大，两个村的瓜个个大。 报纸拔河PK 报纸 1）在报纸上挖两个人头大小的洞； 2）2人对坐各自把报纸套上进行拔河（站着拔亦可）； 3）报纸破离开脖子的一方输 动物大连蹲 道具：动物头饰、迪斯科舞曲带 各队抽出三名队员，随机抽取动物头饰，音乐开始后由主持人背对参赛队 员随机喊某种动物“某某蹲、某某蹲、某某蹲完某某蹲”蹲错的被罚下场， 最后哪队剩人最多为获胜。本游戏技巧在主持人，尤其有领导在场上时， 可连续喊领导所带动物名多次，绝对爆料。 石头剪子布 石头剪刀布 每组派一男一女，站在一张报纸上，PK，输的则要对折脚下的报纸 再设 法站上去，呵呵 空间越来越小两人越来越近，气氛一定活跃 层层加码 泡沫长方体 制作30根长宽各500px高1m的泡沫长方体作栋梁，每三根并排为一层，纵横交错的 迭起十层的塔。参加游戏者三人为一组，分三组。依次抽取下面的长方体放到最上 面去，一直到塔倒塌为之，则倒塌之前的一组获胜。 为了醒目，栋梁一般会包装红 色即时贴，顶面和地面贴有客户logo或产品。音乐的配搭很重要，特别是到了后期， 需要搭人梯的时候，紧张的音乐会让现场气氛更加刺激。 明星签名 马克笔 这是对不太熟悉的人在一起时比较好用的全员参与的暖场游戏。 每人发 一张表格，上面有一些比较有趣的问题，譬如左撇子的人是——，喜欢洗 澡的时候唱歌的是——，然后要求所有人在音乐结束前找到符合要求的人， 请他们在表格中签名，最先签完的人可以得到奖品，音乐结束还没有完成 的人将会受到惩罚。 音乐结束后，主持人要进行“检查”，主要目的是随机 采访，烘托气氛 教你一招 卡片 类似于明星签名。每人发一张小卡片，在上面写下自己的工作生活小技巧，然后与 自己不认识的人交换，并互相签名。然后主持人会随机采访几个人，请他们大声念 出得到的卡片上面的技巧。 以上两个活动主要用于暖场，并最好有助手协助催促大 家离开座位开始互动，音乐的效果同样不可忽视。 斗兽棋 石头剪刀布 这是一个可全员参与的游戏。 我们都玩过石头剪刀布的游戏，现在将这个游戏搬上舞台，邀请参 加游戏者分为两组，教给他们摆出“大象”“老虎”“老鼠”的不同造型，然后按照大象—老虎—老鼠— 大象的规律进行组队组PK。共分3轮，每轮3个回合，每轮之前给30秒时间，各组讨论统一的造型 顺序，然后在主持人的口号下，各组同时喊出口号并摆出其商量好的造型，失败一方将被罚下1人， 如果有人与组内其他人造型口号不同，也将被罚下。 汉宫投壶 投壶 制作30根长宽各500px高1m的泡沫长方体作栋梁，每三根并排为一层，纵横交错的 迭起十层的塔。参加游戏者三人为一组，分三组。依次抽取下面的长方体放到最上 面去，一直到塔倒塌为之，则倒塌之前的一组获胜。 为了醒目，栋梁一般会包装红 色即时贴，顶面和地面贴有客户logo或产品。音乐的配搭很重要，特别是到了后期， 需要搭人梯的时候，紧张的音乐会让现场气氛更加刺激。 空中飞人 桌椅板凳 将四把椅子摆成一个正方形，四个人朝四个方向坐在椅子上，向后躺倒并 枕在下一个人的膝盖上，成一个正方形，然后将椅子抽走，坚持1分钟获 胜。然后增加人数，最多可以搭成10个人的`圈。 击鼓传花 鼓或音乐、花 参加者先围成一圈，当击鼓者开始击鼓时，花就开始传，当鼓停 时，花到谁手，谁就是“幸运者”，就要表演节目。表演后，花就 从这个“幸运者”开始传，节目依此进行。 舞林大会 纸、彩带等手工工具，音乐 给每组配一些纸，彩带等，然后让每个小组抽一个题目，比如：孔雀舞/ 草裙舞/肚皮舞什么的，然后各组选出一个代表，组内成员将所发的道具 给摆造型、跳舞的人打扮一番~~配上合适的音乐，比试比试 众虎争食喜迎春 道具：绑绳3、啤酒瓶3、小盆4、小碗3、大米 时间5分钟，各队抽出三名队员，两队员两腿绑在一起，另一队员拿啤酒瓶、小盆， 比赛开始后绑在一起的两队员拿一小碗奔向虎盆，盛满后奔向各队另一队员将虎食 倒入小盆中，拿啤酒瓶队员迅速将小盆中虎食装入啤酒瓶中，那队啤酒瓶装得最多 为获胜。 眉目传情 桌椅板凳 1、主持人事先准备好一套说辞和相应的动作（越有趣越好）。 2、请3男3女上台，交叉排列成一行。 3、主持人将1号学员叫到一边，将内容和动作教给他。 4、当1号学员熟悉后，回到位置上，只是将动作做给2号，不能说明。 ——活跃氛围——促进交流——升华感情——提升归属—— 团建联盟CTBA
52 页
568 浏览
员工沟通会薪资与福利
员工沟通会薪资与福利 员工手册的学习、薪资福利调整、劳动合同续签答疑 本次沟通会议程 • 签到 • 宣布沟通会主题和意义 • 公布薪资福利的调整情况 . • 劳动纪律和员工手册讨论和学习 • 员工劳动合同续签答疑 • 结束 , 祝大家工作愉快 . • 在过去的一年，信鸿公司秉承持续改进的质量方针，其管理水平得到了 一些提升，感谢客户方的支持 , 同时也感谢全体员工的努力 . • 作为一个独立、成熟的员工雇主，信鸿根据其业务发展情况、市场因素 及国家相关政策对公司相关制度及政策进行修订，完善了一整套公司人 事政策及规章制度。为了便于于让每位派遣员工了解公司相关制度，公 司将常用的规章制度编制成了员工手册，并供大家查阅。 • 另外，信鸿公司结合市场行情等实际情况，完善了薪资及福利制度，此 次调整的目的在于提高员工的收入而增强两家公司的市场竞争力，保留 优秀的员工，同时吸引更多的优秀员工加入信鸿公司。 薪资与福利 信鸿公司薪酬结构 现金固定部分 基本工资 现金可变动部分 加班费 , 夜班津贴 , 年度绩效奖 , 季度绩效奖 福利部分 假期 , 住房公积金 , 节假日问候 , EAP, 员工意外保险 社保 , 水电补助 , 免费培训金 , 交通 , 餐补 , 年度体检 医护室 , 免费住宿 薪资与福利根据派遣客户而定 基本底薪 自 XXXX 年 4 月 1 日起，员工底薪调整如下 : ▫ ▫ ▫ ▫ 新入职员工（服务两个月内）底薪为： 800 元 / 月 服务两个月以上经公司评估后调整为： 880 元 / 月 基本底薪是含税基本底薪 基本底薪是加班费 , 假期的基数 加班费和夜班津贴 1: 工作制度：综合计算工时工作制 工作时间：每天两班轮转，每个班次 11 小时工作， 用餐休息时间不累计工时 早班 : 7:30AM – 7:45PM 晚班 : 7:30PM – 7:45AM 每个班次实际上班工时 11 小时，计 11 小时工 时。雇员 全月工作小时按实际工作时间累计 2: 加班费和夜班津贴与原来不变 , 加班费为时薪的 2 倍国家法 定假日为 3 倍 , 夜班津贴为时薪的 25%. 3: 目前国家实行的综合标准工时为 174H/ 月 , 因公司还未进行 更改将延用之前的 167.4, 公司将保留更改的权利 , 如果发生 更改公司将另行通知 . 年终绩效奖 • • • • 根据公司业绩，在公司有盈利的前提下而发放给员工的当年的 红利分配。 红利目标： 1 个月基本薪资 支付时间：三月份 ( 随同工资一起发放） 为享有该红利分配，员工必须满足如下条件： ▫ 在当年的 12 月 1 日以前已经入职， ▫ 在奖金发放当日仍在职， ▫ 满足如上条件，但服务未满一年之员工，根据其实际服务天 数按比例支付奖金 ▫ 全年请无薪假总数超过 15 天，年度绩效奖金按照奖金总额 的 50% 发放。 季度绩效奖 红利目标：根据公司每年盈利状况，平均约为员工在该评估期间基本工资 7.5% 发放条件 : ▫ 服务满整个评估季度， ▫ 在奖金发放当日仍在职， ▫ 整个评估季度内请无薪假不超过 10 个工作日 ▫ 评议分数不得低于 70 奖金发放标准： 奖金的发放标准根据客户方及信鸿的季度评估评估分数，及该评估季度公司盈 利状况进行分配。 公司根据该季度盈利状况确定季度激励奖金发放系数。 其中客户方评估数 / 信鸿评估分所占比例分别为 70% 与 30% 计算方式为： 客户方评分（参考客户评分体系） + 信鸿评分（参考附件之信鸿评分体系） 90 分以上含 90 分为季度工资的 10%* 奖金发放系数 80-89 分含 80 分为季度工资的 8%* 奖金发放系数 70-79 分含 70 分为季度工资的 5%* 奖金发放系数 低于 70 分无季度激励奖 季度绩效奖 • 客户方评分 ▫ 季度表现评估分数 ( 原 PI 中的个人得分 )(70%) ▫ 现场纪律得分 (30%) 信鸿公司评分 基础分为 30 分，参考如下项目 ( 附表 ) ，根据当季员工表现从基础分中相应增加 / 扣 除后最终得分为准。 此部分总分最低为 0 ，最高可超过 30 分，以实际分数加入总评分中 ( 详情请参考派遣 员工季度绩效奖金发放规定 ) 评估类别 主动积极，乐于助人 考勤管理 员工纪律 / 行为管 理 / 宿舍管理 内容 得分 公司爱心大使成员或其他员工自主管理项目组成员 +3 积极参与公司组织培训（每课程 / 项目） +2 作为组织者参与公司举办地活动 +2 通报表扬（每次） +10 事假每次 -1 病假每 11 小时 -1 轻微违反宿舍规定或者其他行为 -3 较重违反宿舍规定 , 口头警告或其他行为 -5 严重违反宿舍规定 , 书面警告或其他行为 -10 季度绩效奖 支付日期 : • 第一季度 : 支付期 1 月 1 日 – 3 月 31 日 付薪日 5 月 25 日 • 第二季度 : 支付期 4 月 1 日 – 6 月 30 日 付薪日 8 月 25 日 • 第三季度 : 支付期 7 月 1 日 – 9 月 30 日 付薪日 11 月 25 日 • 第四季度 : 支付期 10 月 1 日 – 12 月 31 日 付薪日次年 2 月 25 日 假期清单 备注 ( 所有假期须凭借相关证明 , 假期类别 内容 形式 年假 入职一年以上者 , 每年为 5 天 . 必须提前申请 婚假 正常 3 天 , 晚婚为 13 天 以日历天计算 结婚证和身份证原件 产假 一般为 90 天，难产多 30 天 , 晚育多 15 天 . 以日历天计算 出生证明 , 准生证 丧假 3天 以日历天计算 凭相关证明 产前检查假（天） 社保定点医院开出了产前检查证明 在劳动时间内 准生证和医院预产期证明 孕期假（小时） 怀孕 7 个月至产后 , 每天 1 小时 在劳动时间内 准生证和医院预产期证明 哺乳假（小时） 产后第一年 , 每天一个小时 . 不超过 1 年 在劳动时间内 出生证明 陪产假 10 天 以日历天计算 结婚证和小孩出生证明 工伤假 根据医院休假证明 以日历天计算 医生休假建议书 住院病假 国家规定的医疗期 以日历天计算 病历 , 收费单据 , 住院证明 按日历天数计算 ) 休假说明 • 1: 一个日历年度连续 15 个日历天 ( 含 15 天 ) 以上的假期 , 将退回信 鸿公司安排 . • 2: 所有员工请假 , 须在用工单位和信鸿公司相关负责人处办理请 假手续 , 请假须经信鸿负责人和用工单位负责人签字后生效 . 未 经信鸿或者用工单位负责人同意而离岗者视为旷工处理 . • 3: 享受有薪假者须提供相关证明到信鸿公司 . • 4: 员工请假至少提前三天递交请假单 ( 如遇到特殊情况 , 视具体 情况 , 具体处理 ). • 5: 请假须员工本人亲自办理 , 如特殊情况委托他人办理 , 须得到 公司以及用工单位相关管理人员认可 . • 6: 除必须一次用完的休假外 , 其他休假每次不得低于 4 小时 . 假期调整 • ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ 年假 在公司服务满 1 年或以上可享受 5 日带薪年假。 提前计划年假（鼓励员工提前与客户专员 , 文员 , 拉长， 主管讨论计划休假时间。） 申请： 1 天以内年假，提前 3 日向拉长 , 客户专员 / 文员申请。另外为了更好地安排工作，需要在中国的 黄金周假期（如春节、国庆节）前后休年假的员工， 要求至少提前 7 天进行申请 年假不得取代未经批准的缺勤 . 未休年假 : 在终止劳动合同关系时，公司将对员工的 未休年假小时以该员工的日工资小时标准为基数予以 补偿。 假期调整 产前检查假 1: 怀孕员工在怀孕期间可给 予产前检查假 , 申请假期 时必须出示社保指定医院 开出的产前检查手册 , 准 生证原件及预产期证明 . 2: 员工须在劳动期间内请假才 给予假期 . • 哺乳假 / 孕期假 1: 员工已经怀孕时间超过 7 个月以后， 每天可以增加一个小时的休息时间， 而且不安排夜班。在产后第一年里， 女性员工每天可以增加一个小时的 休息时间用于哺育婴儿。增加的一 个小时可以安排在每天的上班时间 或下班时间。该时间包括了交通和 喂哺时间，但享受此项待遇的时间 不得超过一年。 2: 员工须在劳动期间内请假才给予假 期. 一个日历年中请假连续超过 15 天 ( 包括 15 天 ) 将退回公司安 排. 社保与住房公积金 • 1: 社保与原来保持不变 . • 2: 住房公积金 : 住房公积金支付比例：公司支付 10%, 雇员按底薪的 10% 住房公积金购买的比例及基数在每年的 7 月份方可调整一次 , 其 间有雇员调薪基数不作调整 .( 此为住房公积金管理中心规定 ) ▫ 购买住房公积金多长时间可以申请提取 ? 购买住房提取现金需购买半年以上 , 如使用公积金贷款需购买 1 年以上 . ▫ 如何办理住房公积金的提取 ? 如果你购买了住房或装修住房 , 需提取住房公积金的话 , 可先到信 合部领取一份“东莞市住房公积金支取申请书” , 填好后盖公司章 . 带 申请书 , 购房合同 , 贷款合同 , 身份证原件及复印件和住房公积金存 折 建行存折到住房公积金管理中心办理 . 住房公积金 ▫ 新入职 ▫ 如雇员在 15th( 包括 15 号 ) 之前入职 , 则公司将为其购买当月住房公 积金个人应缴部分将在当月工资扣除 . ▫ 如雇员在 15th 后入职 , 其住房公积金将在次月购买 , 个人应缴部分也 由次月开始从工资中扣除 . ▫ 如雇员在原单位仍未办理停住房公积金手续 , 公司无法为该雇员购买 ▫ 离职 住房公积金 , 所以由公司支付部分将在工资中税前发放 . ▫ 15th 之前 ( 包括 15) 离职公司将不为其购买当月住房公积金 ▫ 15th 之后离职 , 公司将为其购买当月住房公积金 , 由于住房公积金的 领取需在次月的 1 号左右 , 所以如雇员在 15 号之后离职 , 请在次月的 1 号左右到住房公积金办理领取手续 , 如雇员要求在离职当天就可以 领取住房公积金 , 请在 15 号之前通知人事部放弃购买当月的住房公积 金 .( 注 : 公司缴纳部分也不会转到雇员帐户中 ) 节假日问候 ( 节日当月或者次月以现金或者购物卡的形式发 放) 项目 节日慰问 分项 费用 备注 元旦 100 12 月 31 日前已入职，发放时仍在 职员工 春节 200 发放时仍在职员工 开工利是 50 开工第一日 - 元宵节期间发放给在 职员工 元宵 150 发放时仍在职员工 端午 100 发放时仍在职员工 五一 150 发放时仍在职员工 中秋 150 发放时仍在职员工 国庆 200 发放时仍在职员工 圣诞 100 发放时仍在职员工 人均总额 1200.00 劳动合同 劳动合同续签答疑 • 问题一 : 问 : 劳动合同上说离职必须要提前一个月 , 是否是 这样的操作 , 以后一定要提前一个月吗 ? 答 : 根据劳动合同及公司规定 , 员工辞职是需要有 30 天的通知期 , 根据职位的重要性和替代性的不 同 , 所以辞职申请期根据职位的不同而定 . 目前信 鸿公司的派遣员工辞职申请期为 7-30 天 . 劳动合同续签答疑 • 问题二 : • 问 : 合同期为 2 年，如底薪或其他福利由变动， 合同会变动吗 ? • 答 : 基于薪资的保密性，所有员工的合同底薪都 填写的是一个恒定值。在合同中已作约定，员工 工资以其工资单，薪资确认表等资料为准。若合 同内容有重大改动，双方会再签署合同更改通知。 劳动合同续签答疑 • 问题三 : • 问 : 若我们对公司管理，工资福利待遇等有疑问 或意见时，应向谁咨询，申述？ • 答 : 公司与员工有很多沟通的平台 , 比如 : 爱心热 线 15917716016, 比如季度沟通会等等 . 其次公司人 力资源部客户专员和员工关系组的同事也会定期和 不定期的走访和探望员工 . 劳动纪律 主要内容 • 守则 ▫ 考勤（按时出勤、请假流程） ▫ 工作纪律（离岗、不得从事工作无关的事情、吃东西、公司财 产 / 生产物料 // 设备 / 电话 / 工具 / 光盘等） ▫ 安全规定（ ESD 要求、安检配合 / 手机 / 员工卡等） ▫ 个人行为（吸烟区、来访接待等） ▫ 用工单位的行为准则（利益冲突、兼职、骚扰） • • • • 轻微违纪行为 结果：口头警告 较重违纪行为 结果：书面警告 严重违纪行为 结果：退回所属公司 ( 解除劳动合同 ) 所有的违纪处分将被记录。 派遣员工守则 (1/3) • 员工应遵守用工单位的劳动纪律，包括但不限于： 1. 按时上下班，不得迟到早退。 2. 事假至少提前 3 天提出申请，病假要出具指定医院证明，任何有准 备的医疗检查或诊治通常需要得到经理的事先批准，出现当天提出 的病假，员工应尽可能的在缺勤当天的上班的第一时间给直接上级 主管打电话，如果无法做到的话，安排其他人代替自己打电话。具 体政策参见公司员工手册关于病假的规定 3. 员工有事需要离开生产线须事先经直线经理的批准，以确认离岗事 由及时间。 4. 吸烟时须在指定吸烟区吸烟。 5. 进出用工单位要正确佩戴员工胸卡，正确使用门卡，不允许将门卡、 胸卡转借他人。 6. 出入生产区须按要求穿戴防静电服、鞋、腕环及手套、帽子。每天 上班前必须进行防静电测试并记录。在室外穿着防静电鞋时要套上 防尘套。 派遣员工守则 (2/3) 7. 在规定的工作时间内，不得从事与工作 / 生产无关的事 ( 如：串线、聊天、 梳妆、上网、听音乐、洗头、洗澡、睡觉、购物、游戏、打私人电话等 ) 。 8. 保持工作现场安静有序，不得在生产区吃零食（包括嚼口香糖）、大声喧 哗、追逐打闹、唱歌、吹口哨等，严禁在生产现场存放私人物品。 9. 生产线派遣员工非工作需要不要在办公区逗留，未经同意不能使用办公区 电话，不得动用他人办公用品。 10.严禁将个人手机及配件、香烟及打火机带入安检门内的区域。严禁将食品、 饮料带入生产区。 11.未经许可严禁取走生产物料、工具及带有用工单位生产信息的纸张、软盘、 光盘等。 12.派遣员工离开厂区须按规定程序配合接受安全检查。通过安检门要按顺序 排队，根据需要提前脱掉工作服，并将所有衣兜内物品掏出放入指定的安 检盒内。 派遣员工守则 (3/3) 13. 爱护用工单位设备设施、财产、环境、服务或其他员工财物。 14. 未经批准爱护生产设备及公共设施，严禁涂写乱画，未经许可任何 人不得擅自挪动或更换生产线设备及物料 ( 包括座椅 ) 。不得擅自 移除安全标志。 15. 不得使用用工单位财产，使用用工单位生产设备，使用他人电脑、 使用他人用户名和密码。 16. 工作时间内未经上级主管或领导同意不得私自会见与工作无关的客 人，或未经允许不得私带外来人员到用工单位内。 17. 按规定程序和方法做好工作交接，与同事合作。 18. 应及时执行上级主管的合理指示。 19. 使用用工单位资源仅从事与工作相关的事情。 20. 不得捏造、歪曲事实，诽谤他人，诋毁他人个人名誉和用工单位信 誉。 21. 服从工作分配、安排、调动、保证正常工作秩序。 22. 经批准后才可以调换班次、生产线。 23. 不得对其他员工有骚扰行为。 派遣员工不应有以下违反劳动纪律的行为 严重违纪行为 • 严重违纪行为，包括但不限于： 1. 没有用工单位的事先书面同意而缺勤，在一个日历年度中连续达 3 天， 经常迟到、早退，在一个日历年度中累计达 4 次； 2. 谎报工作，以任何形式伪造记录及文件； 3. 伪造事实向用工单位获取个人利益或协助他人这样做； 4. 任何其他弄虚作假和欺骗用工单位的行为，包括但不限于提供虚假报销凭 证，未按用工单位盖章政策使用用工单位印章； 5. 未经事先批准擅自取走用工单位财产或技术资料； 6. 未经事先批准擅自取走用工单位的生产物料、工具或带有用工单位生产信 息的纸张、软盘、光盘等造成严重损失（人民币 5,000 元或以上的经济 损失，或导致公司被客户及其他第三方投诉等）； 7. 未经批准使用用工单位的财产，如使用用工单位生产设备、使用他人电脑、 使用他人用户名及密码； 8. 因丢失个人胸卡或门卡未能及时报告而给用工单位财物带来损害 / 损失； 派遣员工不应有以下违反劳动纪律的行为 严重违纪行为 11.故意或疏忽致使用工单位蒙受严重损失（人民币 5,000 元或以上的经 济损失，或导致用工单位被客户及其他第三方投诉等）； 12.盗窃或侵吞用工单位或其他员工的财物； 13.生产大楼（含生产大楼的走廊、洗手间）吸烟； 14.违反用工单位规章制度中有关知识产权保护和商业秘密保护的任何规定； 15.违反用工单位关于电子信息及信息保密和安全防范的政策规定，例如修 改电脑中的安全设置（包括防火墙、防病毒设置），未经许可和同意擅 自使用、安装或下载非用工单位软件（如网络游戏），并将其连接到用 工单位的内部信息网络； 16.若员工有某一亲属受公司雇用，该员工以其地位影响其亲属的雇用决定， 诸如工作分配、增加工资等； 17.未经用工单位同意接受用工单位利益相关者所赠送的价值 100 欧元 ( 含 ) 以上的礼物； 18.捏造、歪曲事实，诽谤他人，诋毁他人个人名誉和用工单位信誉； 19.在用工单位内（包括租借地）赌博、吸毒、威胁、诽谤他人、打架斗殴 及其它暴力行为； 20.在用工单位内（包括租借地）非法罢工或消极怠工的； 21.未经允许不得私带外来人员到用工单位 ( 包括租借地 _ 宿舍区 ) 内。 22.被劳动教养或被追究刑事责任。 派遣员工不应有以下违反劳动纪律的行为 较重违纪行为 较重违纪行为，包括但不限于： 1. 未经请假而又未到岗的行为； 2. 将食品、饮料带入生产区域 3. 在生产线上吃东西或喝水； 4. 未经许可擅自离岗； 5. 生产线派遣员工非工作需要而在办公区逗留，未经同意使用办公区电 话，动用他人办公用品； 6. 未经许可擅自挪动或更换生产线设备及物料 ( 包括座椅 ) ，私自移除 安全标志； 7. 未经批准擅自调换班次或生产线； 8. 无正当理由不服从工作分配、安排、调动、影响正常工作秩序； 9. 没有执行直线经理提出的合理指导 / 指示； 10.在规定的工作时间内，从事与工作和生产无关的事（如聊天、串线、 上网、玩游戏、洗头、洗澡、睡觉、长时间打私人电话等）； 派遣员工不应有以下违反劳动纪律的行为 较重违纪行为 11.工作时间内从事未经上级主管或领导同意私自会见与工作无关的客人； 12.工作时间饮用含有酒精性饮料或是处于受酒精影响状态者； 13.不正当地使用用工单位计算机； 14.使用用工单位资源作为私用或做与工作无关的事情； 15.违反防静电的相关程序及规定； 16.未按规定程序和方法做好工作交接，或不与同事合作； 17.不按规定程序配合安检（如不主动掏空衣兜、不遵守安检要求等 ) ； 18.任何违反关于信息保密和安全防范的方面的规定的行为，包括但不限于 将胸卡、门卡转借他人； 19.违反安全操作规程或工作指导说明书中的任何规定，造成损失在 1000 元以下的 20.在用工单位（包括租借地）酗酒； 派遣员工不应有以下违反劳动纪律的行为 -较重违纪行为 21.在生产大楼以外的非吸烟区吸烟； 22.妨碍他人正常履行工作职责的行为； 23.破坏用工单位设备设施，破坏用工单位财产、环境、服务或其他员工财 物； 24.未经用工单位批准收受用工单位利益相关者所赠送的价值 1000 元以内 的礼品； 25.在用工单位内部或与用工单位有关的地域内违反社会公共道德； 26.其他用工单位认为属于较重违纪的不当行为。 派遣员工不应有以下违反劳动纪律的行为 轻微违纪行为 • 轻微违纪行为，包括但不限于： 1. 未经批准的迟到或早退； 2. 未提前 / 及时请假； 3. 进出用工单位没有正确佩戴或丢失员工胸卡、门卡； 4. 将个人手机及配件、香烟及打火机带入安检门以内的区域； 5. 在工作时间内打瞌睡； 6. 不能保证工作现场秩序（如大声喧哗、追逐打闹、唱歌、吹口哨 等，在工位上存放私人物品）； 7. 就餐、吸烟及离岗休息时间超出规定时间； 8. 不爱护生产设备及公共设施，随意涂写乱画； 9. 其它认为属于轻微过失的不适当行为。 纪律处分种类 • 口头警告 ▫ ▫ 当派遣员工出现轻微违纪行为或轻微违反员工守则，将受到口头警告的纪律处 分。 任何其他工作中的不适当行为或者轻微违反用工单位劳动纪律、用工单位规章 制度、内务整理、工作规程或安全管理方面的行为。 • 书面警告 • • • • • • • • 当派遣员工出现较重违纪行为或较重违反员工守则，将受到书面警告的纪律 处分。 书面警告是为了纠正问题，避免出现更多的违反规定或错误发生。书面警告 适用于较重违纪行为和以下情况： 当派遣员工受到口头警告之后再次发生相同或类似的违纪行为；或当派遣员 工受到两次口头警告后再次发生任何一种应当给予口头警告或书面警告的违 纪行为；或出现较为严重的错误、违反用工单位规章制度规定的行为或不正 当的行为。 • 退回所属派遣公司 ▫ ▫ ▫ ▫ 当派遣员工出现严重违纪行为或严重违反员工守则，用工单位可以立即将派遣员工退回 其所属派遣公司 当派遣员工出现以下情形之一时，用工单位可以立即将派遣员工退回其所属派遣公司 派遣员工受到书面警告之后再次发生相同或类似的违纪行为； 派遣员工受到两次书面警告后再次发生任何一种应当给予口头警告或书面警告的违纪行 为 员工手册目录 ( 根据员工手册电子版学习 ) 1: 导论……………欢迎词 , 使用范围 , 公司简介 , 公司愿景 2: 公司基本政策…品质 , 风险 , 环境，安全政策 3: 公司人事政策…沟通渠道 , 录用，合同 , 工作时间， 试用期 , 薪资福利 . 4: 动态管理………聘用 , 转正，合同终止 5: 工作制度和纪律…行为规范 , 考勤 , 道德指引 . 6: 奖罚制度………… . 违纪 , 处分 员工手册内容完善和变更 • 入职信息 : • 3.2.1.1 信息告知 • 在我们录用你为信鸿人前，我们已如实告知你的 工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安 全生产状况、劳动报酬等关于该职位的信息。如 果你觉得还需要更多的信息，请在劳动合同签署 前向接待你的人员咨询。 • 同时，我们也要求你真实填写人事资料，提供个 人基本情况以及与应聘岗位直接相关的身体健康 状况、知识技能、工作经历、就业现状等情况， 并出示相关证明。若我们发现你的人事资料中有 虚报、不如实填写时，即便已录用，我们也会保 留停止录用的权利。 员工手册内容完善和变更 3.2.2 劳动合同 1: 为了清晰双方的权利和义务，遵循合法、公平、平等自愿、 协商一致、诚实信用的原则，信鸿与你签订符合现行国家 法律规定的《劳动合同》。 2: 劳动合同一式两份，其中你将保存一份，另一份公司人 事部门保存。请你务必妥善保管好自己的劳动合 同。 3: 当劳动合同到期后，我们将提前 1 个月通知你是否续签， 届时请留意各通告栏的名单，请按照通知上的日 期和 地点重新签署劳动合同。若在规定的日期不签， 我们将 视为你主动放弃与信鸿续签劳动合同。 员工手册内容完善和变更 3.2.3 权利与义务 一旦你及我们的法定代表人或授权人签署了劳 动合同，意味着我们双方的工作伙伴关系正式 建立，也意味着我们双方都要开始承担我们的 责任和义务了。 公司义务（承诺） • 提供合理薪酬 • 提供必要培训 • 职业保护 员工权利 • 按劳取酬 • 接受培训 • 受到职业保护 公司权利 • 按劳付酬 • 奖优惩劣 • 保护商业机密 员工义务（承诺） • 完成工作任务 • 提高工作质量 • 保守商业机密 员工手册内容完善变更 3.4 上岗合格期 ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ 上岗合格期是你与信鸿互相了解的机会。如果上岗合格 期内的任何时候，你认为信鸿对你不合适，你可以提出辞 职 . 同样如果你在上刚合格期有以下行为，信鸿也可以终 止与你的合约，提前 3 天书面通知你即可解除双方的劳动 合同。 不符合信鸿录用的条件 试用期考核不及格（即不胜任工作）； 严重违反本手册规定或客户方规章制度； 患病或非因工负伤在规定的医疗期满后不能从事原工作； 违反国家计划生育规定； 根据国家法律法规，其他可以解除劳动合同的情形。 员工手册内容完善变更 • • • • • • • • 凡有下列情形之一者，信鸿不予雇用： 1) ．政府规定不得雇用者或有刑事犯罪记录者； 2) ．尚未年满 16 周岁者或个人资料不真实者； ( 派遣诺基亚 员工必须年满 18 周岁 ) 3) ．曾在本公司或前雇主被开除或未经批准而擅自离职者； 4) ．曾被认定不适宜担任本公司工作者。 5). 雇用人员必须持有效身份证明。 6). 正常离职的工作伙伴再次申请雇用，须在离职 3 个月 后方可进行申请，且必须按照正常雇用手续进行考 核。 离职相关事宜 ▫ ▫ • • 聘用的解除与终止 分为以下四种情况：离职、自离、辞退、解雇。 辞职 根据国家相关法律法规规定，在试用期结束后，公司与工 作伙伴之间无论哪一方提出终止合同，需根据客户方标准， 提前 7-30 天书面通知对方或以 7-30 天工资作为代通知金。 离职办理：参照公司相关程序文件办理 离职相关事宜 • 自离 凡工作伙伴未经正当离职程序而离开公司 , 或连 续旷工 3 天或以上，一律视为自行离职，公司 有扣除其 30 日工资作为代通知权利，并视其对 公司危害的程度，保留再追究应该工作伙伴的 违约责任和违约赔偿金的权利。 离职相关事宜 • • • • • • • 辞退 公司鼓励与工作伙伴长期合作，共同发展，利益共享， 但对不符合录用条件、不能胜任工作等人员，公司有权 不续签劳动合同或在合同未到期时予以辞退。 当工作伙伴发生以下情形，公司提前 1 个月通知或支付 1 个月工资，可予以辞退处理： 患病或者非因工受伤，在国家规定的医疗期满后不能从 事原工作的； 不胜任工作，或工作绩效达不到岗位要求，经过培训仍 然不能胜任； 其他符合国家法律法规规定的情形。 辞退程序参考辞职程序进行。有关辞退的其他事宜按照 国家相关法律法规进行。 离职相关事宜 • • • • • • • • • • 解雇 我们相信绝大部分的信鸿人都能以公司的价值观为指导，并恪守我们的 行为准则，但也有极个别的人扰乱了我们的正常秩序，严重违反或故意 多次违反公司或客户方规章制度。对于这样一些的行为，我们绝不姑息。 因为我们都清楚一个道理：容忍小部分人扰乱工作秩序就是对我们大多 数工作伙伴权益的漠视。 有下列行为时，公司可以解除劳动合同，无需提前通知和任何赔偿，并 可追究其违约责任和造成经济损失的赔偿责任： 严重违反公司或客户方规章制度； 有双重劳动合同关系或未经公司同意兼职而影响工作； 在公司录用时，虚报人事资料、隐瞒身体状况、学历等，使公司在不知 情的情况下签署的劳动合同无效。 解雇程序： 被客户方退回，有关退回的具体规定和程序参考本手册“退回”条款。 公司派驻现场管理人员按被退回的事实情节轻重，可提出解雇要求，相 应的客户专员审核，经人力资源服务部负责人签名后解雇生效。 被解雇者需于解雇生效当日，在保安员陪同下办妥各种手续离开信鸿公 司和客户方。 员工手册内容完善和变更 ▫ ▫ ▫ 3.7 假期政策 法定假期 工作伙伴享有国家规定之每年 11 天的法定假期： 工作伙伴同样享受国家规定的年假 , 产假等假期 . 员工手册内容完善和变更 5. 工作制度和纪律 员工行为规范 信鸿之工作伙伴应该在日常的工作中时时记住以下行为规范： 5.1.1 职业道德 诚实守信，以诚立信； 敬业爱岗，高度负责； 廉洁自律，洁身自好。 5.1.2 工作纪律 穿着整洁、符合客户方要求得工作服装来上班，精神饱满展笑颜； 严格遵循作业流程，坚守岗位履行职责； 勤俭节约，反对浪费； 尽忠职守，服从安排； 工作伙伴有义务严格保守企业的商业秘密和技术秘密； 不得以任何理由滥用公司或客户方的资源； 自觉遵守公司和客户方相关管理规定。 员工手册内容完善和变更 • • • • • • • • 5.1.3 工作作风 严谨、务实是我们基本的工作作风； 工作就是服务，以顾客满意为目标导向； 追求工作高质量，工作高效率； 节约能源，维护生态，以环境保护为己任； 以身作则，率先垂范； 勇于承担责任，勇于承认错误，并及时改正错误； 细致认真、一丝不苟，追求细节的完美。 员工手册内容完善和变更 • • • • • 6.3 处分措施分类 处分分为经济处分和行政处分，可单独或同时实施。 6.3.1 经济处分 对违纪工作伙伴的经济处分或赔偿，可分为以下几种： 赔偿损失：工作伙伴有失职、破坏、违法、违规等行为，并造成公司 经济损失的，将追究其应负的赔偿责任。赔偿金额，由其造成的实物 损失、停工损失及修复费用等来决定。依法赔偿并不解除其他应负的 法律责任； • 离职或被客户方退回的工作伙伴，所领取的物品有损坏或遗失按规定 照价或加价赔偿。（以当时物业管理中心及财务部的定价为准）。 • 6.3.2 行政处分 • 行政处分和处理包括口头警告、书面警告、退回信鸿。 • 员工除了必须遵守公司员工手册外还必须遵守客 户方的劳动纪律 . 员工手册内容完善和变更 • 6.5 奖励 • 对工作出色的员工，我们始终予以更多的关注和培养。奖 励分为通报表扬、记功及晋升三种。 • 6.5.1 通报表扬 • 客户方书面表扬或多次口头表扬者。 • 有拾金不昧或拒绝接受贿赂的行为者。 • 6.5.2 记功 • • • • 对公司有突出贡献者。 当选为年度优秀员工者。 检举违规或侵害公司利益之案件者。 其他有实际功绩者。 祝大家工作愉快 !
50 页
585 浏览
员工关怀-人力资源部门内训：员工关怀浅探
人力资源部内训之 目录页 CONTENTS PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 过渡页 TRANSITION PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 4 第一章 员工关怀目的 / 意义 1 关怀是一种巨大的激励 故事 战国时吴起是有名的常胜将军。他之所以常胜，一是得自于他的兵法运用娴熟；二是得自于他 带兵能体恤下情、关怀士卒，使士卒在冲锋陷阵的时候能不惜生命。 吴起爱兵 起之为将，与士卒最下者同衣食，卧不设席，行不骑乘， 亲裹粮，与士卒分劳苦。卒有病者，起为吮之， 其卒母闻而哭之。 5 第一章 员工关怀目的 / 意义 2 关怀提升员工归属感和组织凝聚力 让员工把企业当家，首先要让员工感觉企业像家，对他们像对待家人一样的！ 人是社会性动物，需要群体的温暖。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升、凝聚力提高。 我在中国十年的管理经验告诉我，在中国做管理需要让员 工感受到做领导的关爱，最好是让他们有点“感动”。一 旦员工被你“感动”了，那时表现出的对企业的热爱才是 真正的“文化”。 ——唐骏 6 第一章 员工关怀目的 / 意义 3 关怀让员工没有后顾之忧，安心工作 故事 胡雪岩一次性 支付一年薪资 胡雪岩聘刘庆生，一次性支付一年的工钱 200 两银子。 他说：“钱是人的胆，你有二百两银子在手里，心思 可以定了，脑筋也就活了，想个把主意，自然就会 高明。” 凡是员工被派出去办事，决无家庭后顾之忧。 ——胡雪岩的理念 7 第一章 员工关怀目的 / 意义 企业的利润来自员工的幸福和客户的感动。——苏州固锝 4 关怀员工等于关怀企业的未来 提升客户满意度 员工关怀 提升员工满意度 感谢 实现企业愿景 提升员工敬业度、忠诚度 感动 感恩 观点 员工和企业的关系是一种契约关系，忠诚和感恩不是谁对谁单方的义务，而是需要双方共同来 营造忠诚和感恩的氛围。所以，忠诚和感恩不是单向的，而是双向的。 案例 独特的投资之道 投资英特尔、微软、富国银行等知名企业的帕纳塞斯职 场基金（ PWF ），有一个独特的投资之道： 每年从 “最佳雇主 100 强” 中挑选企业，深入研究 它们的员工福利、雇员满意程度、企业文化等多项因 素，最终挑选 30-40 只股票进行投资。 PWF 基金主 席杰罗姆 · 托德森说，他直觉认为“幸福企业”必然 是优秀且高绩效的企业，理应能带来很高的投资回 报率。 过渡页 TRANSITION PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 10 第二章 员工关怀需求分析 2.1 需求层次模型分析 马斯洛的“需求层次论”对人的需求的分析最为透彻，是一个非常好的需求分析工具。 ⑤ 自我实现需求 指充分发挥潜能、实现理想、成就事业等的需求。 ④ 尊重需求 指自尊、自信、认可、尊重、地位、权利等需求； ③ 社交需求 指归属、友谊、爱情等方面的需求； ② 安全需求 指免受身体伤害和失业恐惧的需求； ① 生理需求 指维持生命所必需的衣食住行方面的基本需求； 11 第二章 员工关怀需求分析 2.1 需求层次模型分析 生理需求 • 洗衣 / 洗车 / 理 发 • 餐饮水果茶点 • 工作便利关怀 • 生活便利服务 • 无息购房贷款 • 宿舍 / 房补 • • 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现需求 • 员工及家属保险 • 家庭关系 / 婚恋 • 领导表扬认可 • 职业生涯规划 • 入学 / 幼托 / 育 • 各种文化、娱乐、 • 评优颁奖宣传 • 晋升通道 体育活动 / 协会 • 领导接待日 • 培训轮岗进修 儿 爱心基金 / 赡养 • 探亲假 • 沟通座谈会 • 图书馆 / 阅览室 金 / 奖助学金 • 婚育病丧关怀 • 意见反馈及采纳 • 工作再设计 • 理财辅导或帮助 • 情绪关怀 & 休 • 信息充分公开 • 绩效辅导 假 • 弹性工作安排 班车 / 车补 • 文化融合 身心健康关怀 • 安全教育及预警 • • 节日 / 生日关怀 12 第二章 员工关怀需求分析 2.2 特殊群体关怀需求 出 期 长 驻 差/ 外 外地 员工 0 9 80 • 应届生 - 角色转变 • 异地保险 • 探亲假 • 角色定位及心态 • 社会招聘 - 文化融合 • 顺畅报销 • 人生规划关怀与指导 • 尊重、理解、宽容 • 详细的入职指引 • 探亲假 • 住宿与生活便利协助 • 表扬与认可 • 入职仪式 • 总部定期走访 • 购房辅导与帮助 • 人际关系辅导 • 入职流转表 • 身心健康关怀 • 协会与活动 • 情绪与压力管理 • 生活向导手册 • 各种事项代办 • 生活向导手册 • 沟通与意见表达 • 员工手册 • 文化融入 • 集体户口 • 职业生涯规划辅导 • 领导沟通及 HR 回访 • 信息传递 • 代购车票 • 情感与婚恋关怀 • 宿舍入住 / 租房协助 • 危机预警与干预 13 第二章 员工关怀需求分析 2.3 创新、特色、惊艳的关怀 谷歌：员工去世，其配偶 在未来 10 年可以享受去世 员工的一半薪酬；有专属 属的厨师烹调午、晚餐， “十米之内必有食物”； 有“高大上”的健身房及 免费洗衣服务…… 网易全体员工的“五险一金”，除公积金外，其余项目须由个人承担支付的部分亦由网易公司承担。 苏州德胜洋楼——给员工绅士的待遇。每年五星级酒店圣诞晚会；工作满 5 年，农民工都可以免费出国考察一次。让 每位员工，尤其是处于社会底层的农民工享受绅士的待遇，感受高品质的生活，从而获得一份自豪感和尊严感。 胖东来专门建设了员工休闲区，按摩椅、跑步机、书吧、 KTV 等一应俱全，任何员工都可以去使用这些设施设备。在 河南许昌，胖东来提供的这些福利，使得它们的员工拥有了“五星级人生”般的骄傲和自豪。 14 第二章 员工关怀需求分析 2.3 创新、特色、惊艳的关怀 那些员工幸福感很强的企业是否都是增长迅速、利润极高的大企业？并不是所有的福利项目都需要很大的支出。 小投入 也能做 大福利 案例 瑞银集团很多年坚持在每周五下班前为员工提供啤酒，让他们放松并与同事交流沟通，效果非常显著。 北京某民企，在福利设置方面精巧实用。儿童节时组织员工带孩子去公园开展活动，元宵节时发最好的元宵，中 秋节时就发最好的月饼，有时送把德国进口刀具，有时买瓶高级防晒霜……几乎每个节日前，人事部都会精心设 计既适用又不会太花钱的福利项目。 15 第二章 员工关怀需求分析 2.4 基于现今时代的关怀 找到适合本公司员工的关怀方案是不少 HR 发愁的问题。其实，我们只需紧紧抓住员工实际需求这个“牛鼻子”就可 以了，尤其是结合这个时代所带给员工许多的问题，正是我们制定关怀方案的出发点，比如： 子女上学 / 幼托 老人健康体检 孝敬金 异地社保、公积金 购房无息贷款等 案例 2011 年 6 月 27 日腾讯启动“安居计划”，该项计划将在三年内投入 10 亿元，为首次购房员工提供免息借款。 2011 年 8 月 16 日，阿里巴巴推出 30 亿元置业贷款计划，并投入 5 亿元教育基金，一次性发放 4000 万元物价 补贴。 过渡页 TRANSITION PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 17 第三章 员工关怀实施原则 1 用心挖掘员工真正的需求，贴心、接地气 企业 给予 奇葩案例 ≠ 员工 想要 • 10 元福利：昆山某服装厂 10 元三八节福利（一盒牙膏 & 一支牙刷） • 男员工发卫生巾：东莞某厂不问男女三八节统一发卫生巾 • 过期月饼：苏州某国企中秋发过期月饼 —— 案例来自于“中国人力资源开发网” 18 第三章 员工关怀实施原则 2 兼顾特殊群体的需求 员工关怀要充分考虑员工需求的差异性和个性化。深入调查和了解员工的情况和实际需求， 并大致归类，结合成本预算，精心、巧妙设计具有本企业特点的福利套餐，开发丰富又适 用的福利项目，供员工选取，“总有一款合适他”。 19 第三章 员工关怀实施原则 3 关怀政策及案例多宣传 让员工知道有这么回事 让员工知道这是真的呢 员工手册宣传政策 实时邮件、 PPT 、微信公众平台、内刊 等宣传案例 20 第三章 员工关怀实施原则 4 直接上级的关怀最重要 据调查，员工最希望得到的是直接领导的关怀。 • × × 项目进行的怎么样了，有什么困难吗？ • 有任何困难或问题，随时跟我反馈； • 辛苦了！这件工作做的很好，超出了我的想象！ • 昨天没有休息好吗？今天不要加班了，下班就早点回去吧。 • 对将来有什么打算，不管生活或是工作有任何问题都可以找我沟通。 • 最近状态不太好啊，出了什么事情吗？ 领导者是率领一个团队来完成工作的。只有关心下属、赢得下属的忠诚，你才能真正建立 自己的影响力。 过渡页 TRANSITION PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 22 第四章 员工关怀实施步骤 挖掘关 怀需求 建立关 怀地图 逐点落实 形成制度 员工关怀实施步骤 闭环反馈 持续改进 23 第四章 员工关怀实施步骤 第 1 步 挖掘关怀需求 通过问卷、座谈会、员工访谈、意见反馈渠道等各种方式挖掘员工的需求。 24 第四章 员工关怀实施步骤 第 2 步 建立关怀地图 结合需求分析，并广泛学习和借鉴，设计或完善员工关怀政策，形成员工关怀地图 晋升与发展 工作环境与便利 直接上级 工作关怀 员工 关怀 特殊群体 绩效辅导 / 文化融合 轮岗 / 工作再设计 生活关怀 家庭与情感 身心健康关怀 生活便利服务 25 第四章 员工关怀实施步骤 第 3 步 逐点落实并形成制度 员工关怀的项目较多、较杂，要结合公司的实际情况： 分出重点，逐项落实，并最终形成制度 长期出差或驻外员工，可以借鉴阿里巴巴形成“政委制度”； 新员工入职指引、入职流转表、入职仪式等要通过《新员工入职办法》详细描述； 健康体检、 EAP 、探亲假、各种节日福利爱心基金等关怀可以写入到员工手册中； 员工职业生涯规划与晋升等需要相应的制度保障； 员工生活向导、工作便利关怀需要行政后勤的支持并编制手册 / 形成制度； …… 26 第四章 员工关怀实施步骤 第 四 步 闭环反馈，持续改进 以不断改善的创新意识、追求卓越的不满足精神持续改进员工关怀工作。 案例 公司大屏幕的使用创新，促进员工关怀，例如可展示： 对当天新入职员工的欢迎词； 对当天过生日的和通过试用期员工的贺词； 对重要事件的提醒（如重要嘉宾到访、恶劣天气预警等）； 分享一些工作方法、人生感悟等……
26 页
573 浏览
热门推荐
4287 阅读
6 页
1857 阅读
4 页
14120 阅读
41 页
953 阅读
8 页
1139 阅读
19 页
