新员工入职指南
新员工入职指南 入职指引篇 了解入职程序，帮助您减少可能的慌乱，从容办理各项手续 第一章 入职指引 报到材料准备 1．近期 1 寸免冠照片 3 张（用于员工入职手续、工作卡）； 2．身份证原件及复印件 1 份（A4 纸复印）； 3． 最高学历证明原件、复印件；资历、资格证书原件及复印件（A4 纸复印）； 4． 与原单位解除劳动合同证明或离职证明文件； 5．正装（上装：黑色或深蓝色西装或纯白衬衫；下装：黑色或深蓝色商务裤或职业一步裙； 鞋：黑色或深棕色正装商务皮鞋）。 入职流程 填写《员工简历表》 提交入职资料 人资部作入职讲解 到行政部办理手续 参观公司 引荐到部门 进入试用期 1 第一步：填写《员工简历表》 新员工本人填写《员工简历表》并提交至人力资源部进行审核。 咨询电话：6101 人力资源部 第二步：提交入职资料 提交入职资料及相关资质证明文件由人力资源部进行资料审核。 咨询电话：6101 人力资源部 第三步：人力资源部作入职讲解 人力资源部将对《新员工入职须知》和《入职承诺书》中的各项内容作详细讲解；如有疑 问可进行咨询； 您阅读并理解《新员工入职须知》和《入职承诺书》内容后，请您在相应位置签字确认。 办理部门：人力资源部 咨询电话：6101 人力资源部 第四步：行政部相关手续办理 入职当日，行政部将为您录入个人信息、采集指纹、拍工作照、注册内部网账号及制作 胸牌； 部门将指引您到行政部领取办公电话与电脑。 办理部门：行政部 咨询电话：6666/8000 行政部 第五步：参观公司 人力资源部引领您参观公司，并介绍公司整体及各部门环境。 第六步：新员工进入部门 人力资源部在为您办理完入职手续后，将带您到任职部门； 部门负责人会为您安排工位、介绍部门其他员工； 直接上级将为您介绍工作流程，讲解工作内容及范围，告知需要注意的事项，安排岗 位培训等。 办理部门：各入职部门 咨询电话：6101 人力资源部 特别事项 当您的个人资料有以下变更或补充时，请在 10 个工作日内将变更信息交给相关部门， 2 以确保您信息准确。 1．以下信息变更时请告知人力资源部 姓名、身份证号码、家庭地址和电话号码、婚姻状况； 出现事故或紧急情况时的联系人、联系方式； 毕业证或其他相关证件。 其他你认为有必要告知的个人信息。 2．以下信息变更请告知财务部 银行卡换卡，卡号变更时； 其他您认为有必要告知的信息。 温馨提醒：请准备农业银行卡一张作为工资卡，并在下月 6 号之前将卡号提交至财务部。 希望您能尽快融入这个大家庭，在您的试用期间，部门将不遗余力的为您进行辅 导，同时也需要您的不断努力，您在公司的成长是我们最关注的！ 了解办公室服务的相关信息将有利于您工作的顺利开展 3 第二章 办公室工作服务指引 工作制：每周五天工作制 工作时间：上午 8:30 至下午 17:30 （午休：12：00-13：00） 打卡：上班打卡时间不得晚于 8：30 座位：由您所在部门统一安排 电脑：到网络监控室申领 电话：到行政部申领 中午上班打卡时间为 12：30—13：00 下班打卡时间不得早于 17：30 异常处理：⊙忘打卡请到行政部填写“漏打卡说明单”。 ⊙迟到也需打卡。 ⊙请假请提前到部门负责人处或行政部填写“员工请假单”，由部门经理签 字后交于行政部。 ⊙出差或外访需到部门负责人处填写“公差外出未打卡记录”。 ⊙咨询电话：6666/8000 行政部，具体内容参见《日常考勤管理制度》和《请 假管理制度》。 行为规范：⊙公司的每一位家人都有保持办公环境清洁、节约水电的良好习惯 ⊙桌面和座位保持整洁 ⊙长时间离开工位时请将电脑关闭，短时间离开工位请关闭显示器。 ⊙下班后离开办公室关闭电脑，及本部门区域内电灯、空调、打印机等设施。 ⊙咨询电话：6666/8000 行政部，具体内容参见《公司日常行为规范》。 电脑申领：到网络监控室申领。如果您的电脑出现问题，请致电 0000 网管。 电话申领：请与行政部联系申领。咨询电话：6666/8000 行政部。 衣柜申领：请向部门经理申领。 胸卡：行政部会在您入职当天为您发放胸卡。日后胸卡如有损坏，可联系行政部购买。 咨询电话：6666/8000 行政部。 公司行政部为您配备了医药箱，有各种常用药品、体温计和针线，如有需要请联系行 政部。 我们为您设有专门的吸烟区。男士吸烟区为男卫生间内；女士吸烟区在公司正门电梯 间。 吸烟有害健康哦！ 4 在公司内如何打电话？ 公司电话： 公司总机：； 公司传真：； 个人分机号：拿起话筒，按下#72可查询自己的分机号。 呼出： 拨“9”可以打外线； 内部联络直接拨打分机号。 转接： 本机转到他人座机：快速按一下挂机键，接着按下他人座机的分机号码即可； 他人座机转到本机：拿起话筒，按下#37××××（××××为他人座机的分机号码） 主动性是融入团体的前提条件，快点加入我们的大家庭吧 第三章 适应与沟通 5 以下是您熟悉环境的好方法： 文化活动：积极参加各种活动，让您和同事都有熟悉的机会；公司经常会有各种文 化活动，诸如舞蹈 PK、棋类比赛、拔河比赛、集体旅游、拓展训练、摄影活动等；在年度 总结会议后我们也会举办相应的员工晚会。 内部信息网——公司内部员工沟通互动的网上平台，也是 员工了解公司、关注企业动态的重要途径。在这里，可以让您更快融入 公司氛围之中，也可以感受到公司大家庭的团结与温暖。 网址： 咨询电话：8000 行政部。 内网注册：行政部在入职当日为您注册账号后即可登陆，登录账号：姓名的全拼， 初始密码：123456。 修改资料：请在2个工作日内登陆内部网修改个人资料。 修改方法：登录内部网，进入页面上方的“个人中心”，再点击头像下方的“个人资 料”，完善分机号、个人手机、邮箱等信息。 温馨提醒：个人头像如果更改，要上传本人近期一寸照片。 走进公司：在这里可以查看公司企业概况、领导寄语、公司理念、发展历程、组织结构、 团队展示等内容。 公司名录：查找同事联系方式。 通知公告：视野聚焦、公司资讯，可以了解公司最新动态。 制度管理：在这里可以了解更多与自己息息相关的公司制度。 借阅图书：这里可以挑选您感兴趣的图书进行借阅，借阅时，需先在内部网申请。 温馨提醒：图书借阅时间为 10 天。 更多学习资料： （1）如果想了解公司有哪些产品和传播途径，请查看内部网“产品介绍”。 （2）想学习各行业的专业知识，均可通过内部网“学无止境” ——“行业知识”进 行下载学习。 （3）公司各个培训课程的课件和视频，以及常用软件和表单，均可通过内部网“学 无止境”——“下载专区”进行下载。 天使在行动： “天使在行动”成立于 2011 年 7 月。由公司传媒携公司爱心人士共同组成，为社会各 6 界弱势群体奉献爱心，意在以实际行动回馈和感召社会，并定期组织扶贫帮困等慈善活动 公司传媒“天使基金”每年可达上万元，除公司每月捐助一千元外，其他均由公司员工自 愿捐助。 “天使在行动”救助过我们的战友家人；曾多次到敬老院探望残障人士；为偏远山区 的小学生捐赠物品；探望并捐助那些需要帮助的病痛弱者；为灾区捐赠食物等等。并且公 司“天使在行动”秉承一贯作风，在做这些回馈社会的爱心行动时，从来不留公司的名字。 如果你也想献出自己的一份爱心，想帮助那些需要帮助的人，可联系财务部，进行员 工捐款。 咨询电话：财务部 6801 爱心大使 8302 如果您对公司有意见或建议，可以通过以下两种方式直接将你的信息反馈给公司： 内部网首页点击“意见信”进行留言。 以信件的形式投放到公司正门内的意见箱中。 第四章 试用与转正 试用期与转正 试用期原则上为三个月，在此期间，如果员工认为对本岗位不太适应，人力资源部可 根据员工实际能力情况进行岗位调整，或员工对公司实际状况、发展机会与预期有较大差 距可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果员工的工作无法达到要求，事业部 也会终止对其试用。 试用期请假，转正时间将会延长，请假时间超过一定期限的，作自动离职处理。 7 业务人员业绩达到一定标准即可转正，业绩表现非常优秀的，工作满 2 个月即可转正。 咨询电话：6101 人力资源部 ，具体内容参见《业务人员转正制度》。 试用转正流程 第一步：转正申请 在新员工入职三个月后，即可提出转正申请（业务表现特别优异者，将视其情况 予以提前转正） 第二步：试用期考核评定 您在试用期内会接受岗位培训，包括专业知识和技能培训，行业经理/主管负责跟 踪培训内容和成果、岗位适应情况； 部门经理将对您进行转正考核，并给出试用期考核评定； 考核合格者，部门经理填写《员工转正考核表》，给出转正意见并签批。 第三步：办理审批手续 达到要求的，由人力资源部办理转正手续； 未达到要求的，将延长试用期或辞退。 在试用期内，您的出勤也将列入您的转正考核事项中，希望您能合理的安排好各项事 务的时间，相信您能够做的更好！ 第五章 培训与发展 建立多元和尊重人的人力资源文化，为您提供成长与发展机会，您将与公 司共同成长，共同发展。 咨询电话：6101 人力资源部 人才培养： 1. 培养原则：培训主要是根据公司具体实际情况，以岗位技能培训为主，旨在提升每一位 家人的岗位技能及岗位胜任力，希望每一位家人都能够在公司实现自我价值； 8 2. 新员工培训：新进员工入职将接受统一组织的培训，通过培训您将了解公司的基本情况， 熟悉企业文化，掌握基本工作知识和技能，能够尽快适应并融入公司； 3. 公司培训：公司根据年度策略与整体需求制定年度培训计划，公司培训可以帮助您提升 各方面知识技能，为您在实际工作中存在的问题提供解决参考； 4. 线下培训：为了提高每一位家人对本岗位的胜任度，提高岗位技能，提升工作效能，增 强本岗位的知识与技巧，您还可以参加公司安排的线下培训，线下培训是由公司统一购买 光盘，您可以拷贝光盘视频，部门经理将根据一定的课程顺序统一安排学习，并进行分享； 5. 培训体系： 新员工培训 （人资培训、部门培训） 公司培训 （专业知识、工作技巧、心态等） 培训体系 线下培训 （岗位工作技能） 其他 （拓展训练、外部学习、讲座） 公司培训时间统一安排在每周四下午 16:30。 咨询电话：6101 人力资源部 晋升发展： 机会总是留给有准备的人，只要您够优秀，您将在公司获得非常广阔的发展空间。公 司有双轨晋升通道，领导层对于每一位家人都非常关注，优秀的人才将在公司寻找到属于 自己的平台。 9 公司推动建立高效、公平、赏罚分明的绩效文化，重视提升职员的 绩效，并给予公正的评价和公平的回报 第六章 绩效管理 绩效管理的核心思想为“业绩导向、关注过程”，公司通过关键绩效指标（KPI）的自 上而下的层层分解，最后落实到具体岗位，从而保证事业部战略目标落到实处。 10 咨询电话：6101 人力资源部 绩效考评体系 三级 考评体系 1 2 高 3 月度考评：经营业绩汇报； 4 层 年度考评：KPI考评，与绩效挂钩； 年度能力评估：与能力提升计划相结合 中 季度考评，指标为KPI指标，结果与年度绩 效奖励等挂钩。 每年度实行能力评估，与晋升及绩效奖励 挂钩 层 基 层 月度考评，考评指标为月度重点工作计划。 季度考评，考评指标为月度考评结果，季 度年度分等。 特殊职群 营销中心：实行月度考评、考评指标为责任制指 标 考评结果运用 1.以岗位说明书为基础实施绩效考核，与您固定薪酬调整及浮动薪酬挂钩。 2.以资质评估为基础实施能力评估考核，考核结果作为对您进行培训、职位升降、调动、 裁员等的重要依据。 员工关系篇 员工关系之离职 非常感谢您对于公司的认可和努力付出，希望您之后的发展越来越好！ 关于离职手续的办理，试用员工辞职须提前 15 天提出书面离职申请，正式员工须提 前 30 天提出书面离职申请。如遇突然离职情况，须由部门经理签字同意，方可提前办理离 职手续。 11 您在离职手续正式办理完毕后，请于次月 10 日到财务部领取工资。 生活指引篇 午餐 公司内用餐 自带午餐——公司使用微波炉热饭，可在 8：30 前或 11：00 后将自己需要热的饭盒送 12 到培训室，午休时就可以吃到热腾腾的午饭啦。由于使用微波炉热饭，所以要使用微波炉 饭盒盛装午餐哦，避免热坏饭盒。 订外卖——公司地处繁华地段，附近有许多外卖餐店，可与同事们一起订外卖。 美食推荐 快餐类： 米小米（电话 15712441534、66622545、31369060） 特色推荐：脆香鸡柳饭、红烧茄子饭、奥尔良烤鸡腿饭。 李记煨道瓦罐（电话 13998864120） 特色推荐：红烧肉煨干豆角、肉沫煨茄子、番茄黄豆煨牛肉。 兄弟快餐（电话 15524007918、15524007928） 特色推荐：辣炒鸡架、肉段茄子、麻婆豆腐。 金家佬台式便当（电话 31573855、62765779） 特色推荐：奥尔良烤鸡肉便当、黑胡椒照烧鸡肉便当、台湾熏茄子便当。 美食派送（电话 22869333、13386821733） 特色推荐：土豆片炒蘑菇、家常豆腐、肉沫茄条、招牌小土豆块。 云顶小厨（电话 62880601、62880602） 特色推荐：欢乐派、云顶香烤上腿饭、大汗烤肉饭、麻辣小培根。 面食类： 咱妈妈（电话 23505867、13390248689） 特色推荐：炸酱面、西红柿打卤面、咱妈妈麻辣面。 关氏面馆（电话 15541972603、15840078775） 特色推荐：牛肉刀削面、炒牛肉小面、青菜鸡蛋炒刀削面、鸡蛋炒饭。 其他特色类： 南京老鸭粉丝汤（电话 31418111） 特色推荐：南京老鸭粉丝汤、大米饼。 四川张记（电话 13624038897） 特色推荐：米线、牛筋面。 卷卷卷（电话 13654046163） 特色推荐：吞拿鱼卷、香蕉卷、特制三文鱼卷。 兄弟麻辣拌（电话 13654148727、13840128045、88808854） 13 特色推荐：麻辣拌、拌鸡架。 满宝馄饨（电话 23270330） 特色推荐：皮蛋鲜肉馄饨、黄瓜鲜肉馄饨、小白菜鲜肉馄饨。 外出用餐 公司附近有几处可用餐地点，中午也可外出用餐。外出时要注意掌握好时间 不要迟到哦。 名称 经营范围 位置 欧亚联营美食广场 各种小吃快餐，如刀削面、烤肉饭、鸭血粉 公司对面欧亚联营 9 楼、10 丝、热干面等 楼 各种小吃快餐，如担担面、炒饭、卷饼、盒饭 南昌街（建行与中华路幼 等 儿园之间的路）北走 美津火锅 火锅 楼下即是 麦当劳 汉堡、快餐 中华路东走 学校附近小吃街 交通 车站有：地铁一号线、103 路、203 路、207 路、207 路区间、210 路、 225 路、 235 路、 237 路、240 路、246 路、263 路、328 路、501 路。 14
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新员工入职培训教材：员工职业心态之自动自发
自动自发含义 目 录 忠诚 敬业与勤奋 自我完善与超越 PART 1 自动自发的含义 A 领导要我做 我要做 B 发扬主人翁精神，自觉自发地开展行动。 C 所谓的主动，指的是随时准备把握机会，展现超 乎他人要求的工作和表现，以及拥有“为了完成任 务，必要时不惜打破成规”的智慧和判断力。 华鑫企业文化之自动自发 PART2 忠诚 A 对事业忠诚 B 对企业忠诚 C 对制度流程忠诚 忠诚 制度 忠诚 公司 忠诚 事业 忠诚 忠诚 同事 忠诚 理想 A 对事业忠诚 人是有理想、有目标的，每个人从小就有自己的梦想，理 想是指路明灯。没有理想，就没有坚定的方向；没有方向， 就没有生活。 而今，儿时的梦想或破灭，或正在达成，或已经实现，面 临我们的是养家糊口，是奔波生计、打拼、彷徨、沮丧、 喜悦、风光……我们一路泥泞，起起落落，踉踉跄跄。 工作、事业成了我们必须面 对现实问题，因为我们已经 长大。 什么才是好工作？ 45 岁 以 后 35-45 岁 20-35 岁 成绩 回顾人生 选择的机会很小 10 年的行业经验积 累 等待机会 养家户口 选择机会很大 跳 槽 积累经验 打拼 准备 外资？ 民营？ 唐骏 加州计算机博士 自办公司 全球技术总经理 微软中国总经理 CEO 国有？ 微软开发部高级经理 微软 盛大总裁 新华都集团总裁 吴士宏 医护人员 自学考试 IBM 蓝领勤务 经理 微软中国总经理 TCL 副总 公益事业 IBM 中国销售总 或许我们人人都想一个体面的工作，一份收入不菲的工 作，但是并非所有的事都遂人愿。释迦牟尼说我们这个 世界是娑婆世界，就是有缺陷的世界。因此就会几家欢 乐几家愁，当你跳出这个世界看世界，觉得好玩，同一 地球的同一时间，有的结婚生子，有的丧亲悲痛，有的 灯红酒绿，有的饥寒交迫。有时想想，人生不过如此。 所以，事业、工作人与人不同，或许你现在正在公司做 清洁，端茶倒水，或许你正在运筹帷幄，掌控公司的生 产经营，但是你工作快乐吗？ 真正的好工作是最适合你的工作，是能带给你快乐的工 作。 当你在现有工作岗位无法享受到工作带给你的乐趣，你会觉得什么 都索然无味，你当然无从谈起对事业的忠诚，但是当你热爱你所从 事的事业时，请对事业忠诚，你才能一心一意做好你的工作。 前惠普大中华区总裁孙振耀说职业生涯就像一场体育比 赛，有初赛、复赛、决赛。初赛的时候大家都刚刚进社 会，大多数都是实力一般的人，这时候努力一点认真一 点很快就能让人脱颖而出，于是有的人二十多岁做了经 理，有的人迟些也终于赢得了初赛，三十多岁成了经理。 然后是复赛，能参加复赛的都是赢得初赛的，每个人都 有些能耐，在聪明才智上都不成问题，这个时候再想要 胜出就不那么容易了，单靠一点点努力和认真还不够， 要有很强的坚忍精神，要懂得靠团队的力量，要懂得收 服人心，要有长远的眼光…… 看待工作，眼光要放远一点，一时的谁高谁低并不能说明 什么。 那么当我们从事了一项事业后，就应该全身心投入，忠诚 于她，让她达成我的幸福，达成我的快乐。 B 对企业忠诚 老板和员工并不是对立的。如果你为一个人工作，真诚地、 负责地为他干！如果他付给你薪水，让你得以温饱，为他 工作——称赞他，感激他，支持他的立场。对于老板而言， 公司的生存和发展需要职员的敬业和服从；对于员工来说， 需要的是丰厚的物质报酬和精神上的成就感。从表面上看 起来，彼此之间存在着对立性，但是，在更高的层面，两 者又是和谐统一的 ----- 公司需要忠诚和有能力的员工，业 务才能进行，员工必须依赖公司的业务平台才能发挥自己 的聪明才智。 员工和公司是否对立，既取决于员工的心态，也取决于公 司的做法。聪明的老板会给员工公平的待遇，而员工也会 以自己的忠诚来予以回报。“老板是靠不住的！”这种说 法也许并非没有道理，但是，这并不意味着老板和员工从 本质上就是对立的。情感需要依靠理智才能保持稳定。公 司和员工关系也只有建立在一种制度上才能和谐统一。 满怀感恩之情 人们可以为一个陌路人的点滴帮助而感激不尽，却无视 朝夕相处的老板的种种恩惠，将一切视之为理所当然。 羊有跪乳之恩，鸦有反哺之孝， 何况人乎？我们从家庭到学校，从 学校到社会，重要的是要有感恩之心。 不要忘了感谢你周围的人 ----- 你的老 板和同事。因为他们了解你、支持你。 大声说出你的感谢，让他们知道你感 激他们的信任和帮助。请注意，一定 要说出来，并且要经常说！这样可以 增强公司的凝聚力。“谢谢你”， “我很感激你”，这些话应该经常挂 在嘴边。 以老板的心态对待公司。换位思考，如果你是老板，一 定会希望员工能和自己一样，将公司当成自己的事业， 更加努力，更加勤奋，更积极主动。因此，当你的老板 向你提出这样的要求时，请不要拒绝他。 一荣俱荣，一损俱损！将身心彻底融入公司，尽职尽责， 处处为公司着想，对投资人承担风险的勇气报以钦佩， 理解管理者的压力，那么任何一个老板都会视你为公司 的支柱。 公司与员工没有不可调和的矛盾，利益是共同的，公司 与员工是一体的。 成功的团队没有失败者，失败的团队没有成功者。 轻视公司就是轻视你自己 只要你依然是某一机构的一部分，就不要诽谤它，不要伤 害它。轻视自己所就职的机构就等于轻视你自己。因此， 当你牢骚满腹时，不妨看一看老板定律：第一条，老板永 远是对的；第二条，当老板不对的，请参照第一条。 一盎司忠诚相当于一磅智慧，缺乏忠诚度，频繁地跳槽直 接受到损害是公司，但从更深层次的角度，对员工的伤害 更深，无论是个人资源的积累，还是所养成的“这山望着 那山高”的习惯，都使员工价值有所降低。 跳槽决不是解决问题的办法，而且频繁跳槽的后果是让人 觉得没有忠诚度可言，而且不能安心工作。 忠诚公司，就是忠诚自己的事业，就是以不同的方式为 一种事业做出贡献。忠诚体现在工作主动、责任心强、 细致周到地体察老板和上司的意图。忠诚还有一个最重 要的特征，就是不以此作为寻求回报的筹码。 换工作前先换一下心情。当您萌生另起炉 灶、转换门庭的念头时，不妨先转换一下 自己的心情，以新的角度审视自己的公司、 自己的工作和自己的老板，或许离职的想 法会就此打消。 每一份工作都会给你带 来一些宝贵的经验，它们都是你人生成长 过程中最重要的资源。 C 对制度流程忠诚 也许我们无法对我们的上级忠诚， 但最基本的是遵守公司的制度、规 范、流程……这是作为一个企业员 工的基本素质。 制度流程的执行力不是老 板、 CEO 一个人的事，只有公司 所有员工的都认可并得以严格执 行，才能发挥制度流程的最大效 力。 1 ： 100 ： 10000 板块 执行 部门 执行 班组 执行 员工 执行 制度 执行力 如果你是忠诚的，你就会成功。忠诚并不是从一而忠，而是一种职 业责任感，不是仅仅对某个公司或者某个人的忠诚，而是一种职业 的忠诚，是承担着某一责任或者从事某一职业所表现出来的敬业精 神。 忠诚，也就是做一个诚实守信的人 。也许你无法让所有的人 都喜欢你，但是至少可以让大多数人都信赖你。诚实的人日 久天长会逐渐形成宽容博大的胸怀，周围充满微笑和友爱； 心思纯洁的人会渐渐养成自律的习惯，周围充满宁静和平的 氛围。 经常回顾一下自己的所作所为，是否能为自己的诚实而自豪？ 如果不能，应该好好反思一下，想一想，为什么会做出一些 不诚实的行为和举动？这么做值得吗？如果当时坦诚以待， 事情的结果会不会更好？能从错误中学习，并说服自己成为 一个诚实可信之人，是可造之才。 PART3 敬业与勤奋 我们常常能听到以下熟悉的话语： “ 现在是午餐时间，你 1 点以后再打来吧。” “ 那不是我的工作。” “ 我太忙了。” “ 那是 SALLY 的工作。” “ 我不知道该如何帮你。” “ 你去图书馆试过吗？” “ 这件事我现在办不了。” “ 你还可以多补充一些，对吗？” “ 我现在没空，你自己去做嘛！” ………… 有两种人永远无法超越别人： ⑴ 一种人是只做别人交代的工作； ⑵ 另一种人是做不好别人交代的事。 英文中代价最高的三个字就是：我没空！（ I haven’t time ） AND YOU? 种人？ 你属于哪 FIRST 工作为什么 为薪水吗？ 工作固然是为了生计，但是比生计更可贵的，就是在工作 中充分挖掘自己的潜能，发挥自己的才干。 FOR Example …… 一个人如果只为薪水而工作，没有更远大的目标，并不是一 种好的人生选择，受害最深的不是别人，而是他自己。 什么是幸福？当你付出艰辛努力获得成就，才是最幸福的。 还有比薪水更重要的！ 比薪水更重要的工作所给你的，要比你为它付出的更多。如 果你将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中 都包含着许多个人成长的机会。 我要工作！我要成长！ 提高丰富自己的技能，增加自己的社会经验，提升个人的 人格魅力……与你在工作中获得的技能与经验相比，微薄 的工资会显得不那么重要了。老板支付给你的是金钱，你 自己赋予自己的是可以令你终身受益的黄金。 如果你一直努力工作，一直在进步，你就会有一个良好的、 没有污点的人生记录，使你在公司甚至整个行业拥有一个 好名声，良好的声誉将陪伴你一生。 不为薪水而工作，薪水自然会提高。 君子无求而自得！付出就会有收获！ 聪明而睿智的老板们在鼓励员工时并不会说：“好好干，我 会给你加薪的。”而是说“好好干吧，将你的全部本领展现出 来，有更多的重担在等着你呢！”与重担而来的自然是薪水的 提高。 卡罗 · 道恩斯原来是一名普通的银行职员，后来受聘于一家 汽车公司，工作了 6 个月之后，他想试试是否有提升的机会， 于是直接写信向老板杜兰特毛遂自荐。老板给他的答复是： “任命你负责监督新厂机器设备的安装工作，但不保证加 薪。” 道恩斯没有受过任何工程方面的训练，根本看不懂图纸。 但是，他不愿意放弃任何机会。于是，他发挥自己的领导才 能，自己花钱找到一些专业技术人员完成了安装工作，并且提 前了一个星期。结果，他不仅获得了提升，薪水也增加了 10 倍。 “ 我知道你看不懂图纸，”老板后来对他说，“如果你随 便找一个理由推掉这项工作，我可能会让你走。” 放弃是为了未来的获得。也许你的老板可以控制你的工资， 可是他却无法遮住你的眼睛，捂上你的耳朵，阻止你去思 考，去学习。 今天的付出不一定今天就有回报，重要的是打下扎实的基 础，为了明天的晋升和更高的薪酬。 上级交付给的任务能锻炼我的意志，上司分配给我的工作 能发展我的才能，与同事的合作能培养我的人格，与客户 的交流能训练我的品性。 舍得，先舍而后得！目光更长远些吧！ 许多员工都会说：“给我多少工资我就干多少工作。”这是消 极的做法，会让你失去前进的动力，让失去学习更多东西的机 会。如果你发现一个没有你能干的人成为你的上司，也不要气 馁，因为谁都抢不走你拥有的无形资产 -------- 你的技能，你的 经验，你的决心和信心，而这一切最终都会给你回报。 如果你真的有才能，请韬光养悔，等待时机！ 不要太多考虑你的工资，而应该用更多的时间 去接受新的知识，培养自己的能力，展现自己 的才华，因为这些东西才是真正的无价之宝。 潜龙勿用！ 吴士宏，北京一家医院的护士，进入 IBM 公司做勤务，用常人无法比拟的 付出， 1985 年获自考英语专科文凭， 通过外企服务公司进入 IBM 公司， 从沏茶倒水、打扫卫生等勤务工作的 小角色做起，一年后经过自己的勤奋 通过 IBM 严格的考试进入 IBM 销售， 因业绩突出不断晋升，从销售员直至 IBM 华南分公司总经理，被称为南天 王。直至 1997 年出任 IBM 中国销 售渠道总经理。 1998 年，吴士宏从 IBM 跳槽，出任微软（中国）公司总 经理，登上职业经理人的一个高峰。 工作是快乐的！我们要学会在工作中享受快乐，当我们把工作当成一 种乐趣，那么我们工作起来就非常轻松。当你以满腔的热情投入工作 中，你会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，厌 恶的感觉也自然会烟消云散。 不要看不起自己现在的工作，工 作没有高下之分， 72 行，行行 出状元。 SECOND 勤奋与敬业 懒惰、拖拉、逃避是一种恶习，它只能使你萎靡、颓废， 只能让你在上级、同事越来越厌恶你。 克服恶习的方法 第一、每天从事一件明确的工作，而且不必等待别人的指 示就能够主动去完成； 第二、到处寻找，每天至少找出一件对其他人有价值的事 情，而且不期望获得报酬； 第三、每天要将养成这种主动工作习惯的价值告诉别人， 至少要告诉一个人。 LET’S BEGIN NOW! 勤奋，是通向成功的必由之路，所有的机会来自苦干，在勤奋中充实自 己的技能，强壮自己的翅膀，享受成功的喜悦。 龚大兴，东方鑫源董事长， 华鑫汽车副董事长，创业前 当过教师、摩托车销售员， 7000 元起家创业。在很多 人迷失于频繁的跳槽中时， 他却每跳一次槽就更明确自 己下一步要做什么，怎么做 ! 直至今日，成为一个亿万富 豪、青年企业家，一个年轻 而奋发有为的青年儒商 ! FOR EXAMPLE 1 、创业初期的盒饭 2 、龚大兴的高尔夫球杆 3 、汽车书籍 4 、工作时间 5 、成都调研汽车市场 敬业，干一行爱一行，精一行 敬业是职业的需要，表面上看起来是有益于公司，有益 于老板，但最终的受益者却是自己。当我们将敬业变成 一种习惯时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经 验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。当真正 机会来了的时候我们才能有所准备。 全力以赴，兢兢业业，尽职尽责，做操心员工，善于用 “心”工作：即对客户用心、对公司用心、对同事用 心、对工作用心。 “ 如果有事情必须去做，便全身心投 入去做吧！” “不论你手边有何工作， 都要尽心尽力地去做！” 每天多做一点，每天进步一小步，天天不停步。 全心全意、尽职尽责是不够的，还应该比自己份内的工作 多做一点，比别人期待的更多一点，如此可以吸引更多的注意， 给自我的提升创造更多的机会。你为什么应该养成“每天多做 一点”的好习惯 ----- 尽管事实上很少有人这样做。其中两个 原因是最主要的： 第一、在建立了“每天多做一点的”的好习惯之后，与四周 那些尚未养成这种习惯的人相比，你已经具有了优势。这种习 惯使你无论从事什么行业，都会有更多的人指名道姓地要求你 提供服务。 第二、如果你希望将自己的左臂锻炼得更强壮惟一的途径就 是利用它来做最艰苦的工作。相反，如果长期不使用你的左 臂，让它养尊处优，其结果就是使它变得更虚弱甚至萎缩。 PART4 自我完善与超越 勤奋 …… 自强 敬业 自我 完善 自信 忠诚 坚韧 自省 《左传》中人非圣贤，孰能无过？过而能改 ，善莫大焉。 人无完人，每个人都有这样那样的短板，关键在于能发现 自己的不足，进而改之，才是真正实践修身养性。 《论语》中曾子曰：吾日三省吾身；为人谋而不忠乎？与 朋友交而不信乎？传不习乎？ “ 三省”涵盖两方面的意思，一是修己，一是 对人。对人要诚信，诚信是人格光明的表现， 不欺人也不欺己。替人谋事要尽心，尽心才能 不苟且，不敷衍，这是为人的基本德性。修己 不能一时一事，修己要贯穿整个人生，要时时 温习旧经验，求取新知识，不能停下来，一停 下来，就会僵化。 《周易》乾卦中“天行健，君子以自强不息”，坤卦中“地势坤，君子 以厚德载物”，大自然的运动刚强劲健，相应于此，君子处世，应像天 一样，自我力求进步，刚毅坚卓，发愤图强，永不停息；大地的气势厚 实和顺，君子应增厚美德，容载万物。君子应该像天宇一样运行不息， 即使颠沛流离，也不屈不挠；如果你是君子，接物度量要像大地一样， 没有任何东西不能承载。故梁启超等人将“自强不息，厚德载物”作为 清华的校训。 人一时的落魄、一时的坎坷、一时的低 谷、一时的风平浪静乃是我们忍辱负重、 韬光养晦时候，只有坚忍不拔、自强不 息方能实现自我完善和超越。 同时，我们要拥有自信，美国作家爱默生说：“自信是成功 的第一秘诀。”拥有自信就拥有无限机会。 放手去做，一切皆有可能：乔吉拉德给我们的启示！ 乔 . 吉拉德—世界吉斯尼汽车销售冠军，是世界上 最伟大的销售员，他连续 12 年荣登世界吉斯尼记 录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车 销售纪录：连续 12 年平均每天销售 6 辆车，至今 无人能破。乔 · 吉拉德，因售出 13000 多辆汽车 创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他 曾经连续 15 年成为世界上售出新汽车最多的人， 其中 6 年平均每年售出汽车 1300 辆。 三十五岁以前，乔 . 吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严 重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷， 开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而 且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内 爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推 销员 " 。 他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分 享是乔 . 吉拉德四个最重要的成功关键。 由此可以推断，如果你的出身比乔吉拉德强，没有偷过东西， 如果你不口吃，那你没有理由不成功，除非你对自己没有信心， 除非你真的没有努力过，奋斗过！ 你是自己最大的敌人。除了自己，没有任何人可以使你沮 丧消沉，做自己思想的主宰。 不要成为心理上的奴隶 真正压榨和奴役你的不是老板和上司，而是 你自己。你整天抱怨，说自己像一个奴隶一样被人役使，你的内心就 渐渐产生了这种低人一等的心态，真正变成了一个奴隶。 反省自我，敢于正视自己的心灵，不要对自己放宽要求。 你一定会发现，你的心里隐藏着很多猥琐的思想和欲望， 和不加思考就顺从的习惯或者行为，这些东西在你平时的 行为中比比皆是。改正这些缺点，不要再做自己的奴隶， 这样就没有人能奴役你了。一旦战胜自我，你便能克服所 有的逆境，困难也就迎刃而解了。你就变得自信了。 超越平庸，选择完美 。不要满足于尚可的工作表现，要做 最好的，你才能成为不可或缺的人物。这是一句值得我们每 个人一生追求的格言。 成功者和失败者的分水岭在于：成功者无论做什么，都力求 达到最佳境地，丝毫不会放松；成功者无论做什么职业，都 不会轻率疏忽。你工作的质量往往会决定你生活的质量。在 工作中你应该严格要求自己，能做到最好，就不能允许自己 只做到次好；能完成百分之百，就不能只完成百分之九十九。 完善自我的同时，不满足现有成绩，不满足现有获得的知识 和技能，不满足现有的成就，目光放得更广阔一些，进一步 实现自我超越。 FOR Example 吴士宏，最后离开 TCL ， 3000 万卖掉自己拥有 1000 万 TCL 股票，彻底隐退。 吴士宏加入ＴＣＬ，的确加快了ＴＣＬ向信息化拓展的速度， 但在制定ＴＣＬ信息产业战略以及产品战略时，吴士宏的性 格和能力缺陷暴露出来。当年度财报显示，信息产业对集团 的利润贡献是负数时，吴士宏的“逆风神话”破灭了。 “ 如果及时进行知识和能力的补充，吴士宏的财富决不限于 ３０００万这个数目……”有专家这样认为。以吴士宏的教育 背景而言，尽管通过后天的努力以及相关工作的经历，能力得 到了相当的提升，但要向更高层次发展，必须进行系统的学习， 吴士宏却放弃了多次“充电”的机会。 １９９７年８月，吴士宏放弃了去美国攻读ＭＢＡ高级研 修班的机会。１９９９年，从微软中国总经理的位置上退下来 后，吴士宏本该找机会完善知识体系，但“逆风飞扬”神话的 火爆让吴士宏迷失了自己。如果当年吴士宏放弃ＴＣＬ的邀请， 出国进修，此后，具备了更高能力的吴士宏以微软中国总裁的 名头，不愁找不到更好的机会。从这个意义上讲，吴士宏决不 是经理人的榜样。 因此，不断的发现自己的短板，不断的自我充电，不断补充自己的知 识面，才能实现真正的自我超越。 那么学习就变得尤为重要了，向同事学习，向上司学习，向老 板学习，向一切可以学习的人和事学习。 华鑫是一个刚涉足汽车的企业，企业需要在不断的学习成长，员 工更需要不断的学习，这是打造一个学习型企业必然要求。 我要学习！ 结语 自动自发地做事，同时为自己的所 作所为承担责任，那些成就大业之 人和凡事得过且过的人之间的最根 本的区别在于，成功者懂得为自己 的行为负责。没有人能促使你成功， 也没有人能阻挠你达成自己的目标。 所谓的主动，指的是随时准备把握 机会，展现超乎他人要求的工作表 现，以及拥有“为了完成任务，必 要时不惜打破成规”的智慧和判断 力。 一个优秀的管理者应该努力培养员工的主动性，培养员 工的自信心。自信心的高低往往影响工作时的表现。那 些工作自信心低的员工，墨守成规、避免犯错，凡事只 求忠诚公司规则，老板没让做的事，决不会插手；而工 作自信心高的员工，则勇于负责，有独立思考能力，必 要时会发挥创意，以完成任务。 当我们所有的人都养成 了自动自发的习惯，那 么就会人人都有事在做， 事事有人在做，真正达 到公司与个人的双赢。 THANKS&END
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让员工与企业一起成长应届毕业生培训
让员工与企业一起成长应届毕业生培训 东莞立亚达电子有限公司 目录 Contents 1. 公司简介 4. 规章制度 2. 组织结构 5. 考核评估 3. 职业规划 6. 工作感悟 培训目的 让新员工了解企业的发展 历程、文化、理念等，提 供讨论交流的平台，缓解 初入公司的紧张情绪，使 其更快适应公司。 帮助新员工了解行业知 识及产品知识，熟悉公 司产品制造流程。 1 让其了解企业的职业发展 通道，展示公司的发展潜 4 力及人才理念，提升应届 生与公司共同成长的意愿。 2 3 通过培训加快应届毕业生 从“学生”到“职业人士” 的身份转变。 提升职业化意识与职业技能。 * 培训形式 知识类 产品知识 职业规划 技能 态度 岗位实习 岗位轮岗 考核评估 拓展训练 课堂讲授 座谈交流 文体活动 * 公司简介 立亚达集团公司于 1997 年成立于东莞市石排镇沙角工业 区，是一家集研发、制造为一体快速发展的港资企业。为满 足发展需要，现分别在广西、湖南、菲律宾设有三个分工厂 。公司总部现拥有员工 400 余人，占地面积约 11000 平方米 。现公司下属有三个事业体：五金部、电子部和精密加工事 业部。为提升行业规范化及社会责任感，公司已于 2002 年通 过 ISO9001:2000 国际质量体系认证， 2011 年通过 ISO14000 环境质量管理体系。 主要客户为国际顶级的电源制造公司及相关领域国际知名 厂家，主要产品有：高频变压器、滤波器、电感等；电源金 属外壳、电源散热片、弹片、变压器铁夹、桥架、端子板等 电源和变压器五金配件；以及汽摩配件等精密机加工零件等 。 公司理念 公司理念 经营理念：“打拚今天，共享未来” 。 公司秉承“双赢”之经营原则，与我们的供应商，客户以及业界各位同仁 一起 ---- 打拚今天，共享未来！ 品质政策为：安全 ------ 坚持不懈 品质 ------ 持续改善 效率 ------ 不断提高 服务 ------ 超乎期许 倡导理念： “ 以人为本”之用人理念 公司在经营发展过程中，努力营造尊重人才的气氛，努力改善人才发展 的环境，努力创造人才成长的条件，使之人尽其才，才尽其用； 工作中建立下级服从上级，上级指导和服务下级的管理关系，生活中建 立互助友爱、风雨同舟、团结奋斗的亲朋关系，并树立“厂兴我荣，厂衰 我耻”的价值观念； 企业使命 企业实力 组织结构图 职位体系 NO 岗位 G1 文员、仓管员 G2 品管员、冲压普工 G3 绘图员、会计 G4 司机、技术员 G5 采购员、生产领班 G6 人事专员、模具工程师 G7 品质工程师、业务员 G8 副课长、工程课长 G9 仓库经理、设备经理 G10 3 课副理、 4 课副理 G11 财务经理、品管经理 G12 PMC 副理、人事行政经理 G13 1 课生产经理、自动化经理 G14 销售经理、工程经理 * 认知 自我认知与定位 时间管理 职业化 训练 压力与情绪管理 有效沟通 职业道德 职业化训练由 人力资源部组 织协调实施。 职位规划 职业规划的个人要点 一、个体的自我定位。每个大学生要对自己有一个 客观、全面的了解，摆正自己的位置，相信自己 的实力。 二、职业目标的确定。在校期间每个大学生都会对 自己以后的工作有一个相对的预期，往往忽视了 对年龄及发展的考虑，就业目标定的过高，过于 理想化。切忌“这山望着那山高”、“猴子下山 ”。 三、职业生涯规划和发展史一个复杂的、持续的过 程。我们每个人都应该知道自己适合做什么？应 该做什么？以及怎样实现自己的目标。 * 职位规划 职业目标建议（岗位方面） 一、三个月熟悉相关各岗位的基本运作 二、半年时间基本可以独立承担工作 三、一年时间开始承担具体的管理或技术工 作 四、两年时间成长为优秀的中基层管理技术 人员 五、三年…………………………………… 职位晋升 管理培训生 基层管理人员 正式职员 中层管理人员 专业技能人员 高层管理人员 * 学习 Study 人事制度 考勤制度 规章 制度 入职培训由人力资源部 组织。 晋升制度 生产制度 薪酬制度 * 规章制度 人事制度 a.公司成员上班期间应仪表整洁、大方。 b.工作时间“五不” 不得在办公区域禁止吸烟； 不得喝酒，并不得因喝酒影响工作； 不得无故离岗、串岗； 不得闲聊、吃零食、大声喧哗、嬉戏打闹， 确保办公环境的安静有序； 不得用手机进行玩游戏、看电影、听音乐 等娱乐活动； c.禁止使用公司电话打私人电话或聊天，包括打入的电话。接听电话应及时，同事不在需代接电 话重要电话作好接听记录。 d.公司电脑只能用于工作，上班时间不得使用电脑练习打字、玩游戏或上网浏览与工作无关内 容。 e.脑及网络统一由专人维护保养，任何个人不得私自带盘上机操作及安装。 f.公司成员应在每天的工作时间开始前和结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整 齐，桌面清洁。 g.做好防火、防盗、防事故，下班或办公室无人时，关好门窗，切断电源，尤其要注意用电设 备，如空调、打印机等。 h.对于违反上述办公室管理制度对公司或团队造成不良影响的，按照公司相关规定给予 50 500 罚款处理。 * 规章制度 考勤制度 1 ）明确规定正常的工作时间，按时进入工作岗位，不能准时进岗者，均须提前告知人事部或 办理请假手续； 2 ）本司任何人员之出勤均须有明确记录，即上下班打卡。任何代打卡和被代打卡均属违规行 为，凡因个人疏忽未能及时打卡而实际确实有上班者，经部门主管核准之《联络单》形式报人 事处给予补卡，每人每月有三次补卡机会，超三次者，一律按 10 元 / 人 / 次收取补卡费。如不 处理考勤异常者，将按旷工处理。如因公外出，均须填写《外出申请单》，人事据此单进行考 勤登记，不能提供《外出申请单》且未打卡者，按旷工处理。 3 ）请假，因故不能出勤者，须提前办理请假手续，获准后方可。如因故不能出勤，而又无法 提前办理请假者，得及时告知人事部，尔后补办手续。 4 ）无故不出勤而又无合理理由，且未办理请假手续者，则按旷工处理。 5 ）连续旷工 3 天或一年内累计旷工 10 天者，视为自动离厂。 6 ）未达辞工（职）时效，擅自离开本司且不准时上班者，视为自动离厂； 7 ）自动离厂者视为自动放弃与本司的一切权利（包括不享受薪资结算权力），其后续行为一 律与本司无关； 8 ）连续三天（包含三天）旷工的员工由该员工所在部门直接上级以联络单方式提出，经直属 领导及部门负责人签字确认后报人力资源部核查，待人力资源部需调查审核通过后做出相应的 处理； * 规章制度 考勤制度 A 、作息时间： 班次 上午 下午 周五至周六 8:00-12:00 13:30-17:30 周日 休息 B 、加班： 加班费具体计算方式由人资课根据《劳动法》制定； 任何人不得在加班申请单核准后无故不加班，违者按旷工处理； 加班时数以 0.5H 为一单位，未满 0.5H 不予计算加班工时，满 0.5H 不足 1H 者， 以 0.5H 计； 上班、休假期间须保证电话畅通，方便随时联络； * 薪酬、晋升制度 总经理 * 成长 grow 产业认知 专业 知识 行业知识 专业类岗位专 业知识技能培 训由用人部门 组织实施。财 务类、管理类 实习生专业知 识培训按岗位 要求实施。 基础知识 * 实操 In field 产品种类 生产工艺 产品 流程 生产设备 在轮岗时应特 别注意知识产 权保密。 品质检测 实验研究 * 产品知识 产品知识 * 生产制度 开工前 了解生产任务、作业要求和安全事项； 工作中 检查劳动防护用品穿戴、机械设备运 转安全装置是否完好，按照机械操作流程 工作； 完工后 应将机械开关、电器开关等关好； 整理好办公用品和工具，放在指定地点； 危险物品应存放在指定场所，填写使用记 录； 团结 solidarity 集体训练 团队游戏 拓展 训练 沟通游戏 合作游戏 拓展训练由人 力资源部及相 关部门组织。 主要培养纪律 意识、团队意 识、合作意识、 沟通意识等。 胜利之墙 * 考核与评估 技能类培训 知识类培训 知识类培训采用 笔试方式考核 技能类培训采用实 际操作及工作评定、 资格评定等考评 态度类培训 态度类培训采用工作述 职、直接上级评 鉴， 360 考核等方式 考评 * Work or Life 成功的转变是进入社会、走向 成功的第一步，立亚达公司是大家 走向成功的第一战，希望大家认真 当你的才华撑不起你的野心时， 学习、努力工作，圆满完成进入社 请静好好学习！下心来 会的第一份答卷，成为一个专业的 职业人。 工作 生活 * Thanks ！ 人事部 优秀 PPT 下载： www.1ppt.com/xiazai/ 0769-xxxx xxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx@readore.c om
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工厂用电安全培训 员工培训 电工培训 入职人力
工厂用电安全培训 前言 电力是国民经济的重要能源，在生活中也不 可缺少。但是不懂得安全用电知识就容易造 成触电身亡、电气火灾、电器损坏等意外事 故，所以， “安全用电，性命攸关”。 目录 一、安全用电须知 二、安全用电与预防措施 三、如何应急处置触电事故 四、发生电气火灾怎么办 五、作业场所与工作环境的选择 第一部分 安全用电须知 一、安全用电须知 ① 家庭用电 基本电路构成 开关 断路器 220V。 火线 电表 零线 地线 .. 保险丝 插座 电灯 一、安全用电须知 基本电路构成 ② 工业用电 一、安全用电须知 触电方式与电击机理 ① 双线触电 双线触电是指人体同时接触带电设备或 线路中的两相导体，或在高压系统中， 人体同时接近不同相的两相带电导体， 而发生电弧放电，电流从一相导体通过 人体流入另一导体，构成一个闭合电路 的触电方式。 SOS ，快去断开电源！ 一、安全用电须知 触电方式与电击机理 ② 单线触电 单线触电是指人体的一部分直接〔或间 接通过导体〕接触火线，身体另一部分 直接〔或间接通过导体〕与大地接触构 成回路，电流通过人体，对人体造成伤 害的事故。 思考： 如果人站在绝缘的物体上还 会触电吗？ 一、安全用电须知 触电方式与电击机理 ③ 双相触电 人体同时接触到两根相线及相电压与相电 压之间的触电。 电流通过头部会使人立即昏迷，若电流通 过大脑，会对大脑造成严重损伤；电流通 过脊髓会造成瘫痪；电流通过心脏会引起 心室颤动，甚至心脏停止跳动。 TN-C-S~380V 一、安全用电须知 触电机理 通过人体电流达 0.01A 左右，除疼痛和强烈的 肌肉挛缩外，触电者握住导体的手难于脱离反 而握地更紧，除非数秒内切断电源，否则皮肤 将被烧伤起泡，其电阻随之迅速下降，电流持 续数秒可造成心肌纤维性颤动，心脏血液终止 泵出。症状通常在受害者脱离后仍继续。在胸 部实施人工电击，心脏有可能恢复自然节律搏 动。但如不能得到紧急医疗，将导致死亡。 一、安全用电须知 注意事项 不得将工件等重物压在导线上，防止压断导线发生触电。 严禁将导线直接插入插座内使用，以免造成短路或产生的火花引发火灾。 一、安全用电须知 注意事项 在打扫卫生，擦拭设备时，严禁用水冲洗电气设施，或用湿布去擦拭带电的 电气设施、开关和插座等。 一、安全用电须知 注意事项 电炉、电烤箱等电热器具应选用专用的连接器，应放置在 隔热底座上。使用中的延长线是否有发烫或异味产生？此 为过负荷现象，应立即停止使用该高耗能电器。 使用老旧、破损的延长线会造成短路、漏 电或人员触电等危险，应立即更新。 一、安全用电须知 注意事项 办公区域禁止使用白炽灯等非冷光灯泡作照明用途。 一、安全用电须知 注意事项 不得用湿手操作电器的开关或插拔电源插头，从插座上拔下插头时， 应用手直接握持插头，不得对电源线施加拉力。 一、安全用电须知 注意事项 当保护装置动作或熔断器的熔体熔断后，应先查明原因、排除故障，并确认电 气装置已恢复正常后才能重新接通电源、继续使用。更换熔体时不应任意改变 熔断器的熔体规格或用其它导线代替。 当电气装置的绝缘或外壳损 坏，可能导致人体触及带电 部分时，应立即停止使用， 并及时修复或更换。 一、安全用电须知 注意事项 确保电器设备良好散热（如电视机、电热开水器、电脑、音响等），不能在其 周围堆放易燃易爆物品及杂物、防止因散热不良而损坏设备或引起火灾。 一、安全用电须知 注意事项 当保护装置动作或熔断器的熔体熔断后，应先查明原因、排除故障，并确认电 气装置已恢复正常后才能重新接通电源、继续使用。更换熔体时不应任意改变 熔断器的熔体规格或用其它导线代替。 当电气装置的绝缘或外壳损 坏，可能导致人体触及带电 部分时，应立即停止使用， 并及时修复或更换。 一、安全用电须知 注意事项 车间内的电器设备很多，不能随便乱动。如果电气设备出现故障，不得擅自修理，应 立即请电工检修。 特种作业人员是经过专门的 安全技术培训考核，取得了 职业资格证和特种作业操作 证后，才能上岗作业 一、安全用电须知 注意事项 自己经常使用的配电箱，开关，按钮，插座，导线等。必须保持完好，安全， 不得有破损或将带电部分裸露出来。 第二部分 安全用电与预防措施 二、安全用电与预防措施 发现电器设备冒烟或闻到异味（焦味）时， 要迅速切断电源，通知电工检查和维修， 避免扩大故障范围和发生触电事故。 操作者在电工维修设备的时侯，不能擅自离 开，要进行监护，等待维修完毕后的试车。 未经有关部门的许可不能擅自进入电房或电 气施工现场。 发现电线破损要及时更换或用绝缘胶布扎好， 严禁用普通胶布或其他胶带包扎。 二、安全用电与预防措施 电气设备的安装、维修应由持证电工负责。 熟悉自己生产现场或宿舍主空气断路器（俗称总闸）位置（如车间、 施工现场、办公室、宿舍等），一旦发生火灾、触电或其它电气事故 时，应第一时间切断电源 , 避免造成更大的财产损失和人身伤亡事 故。 对规定使用接地的用电器具金属外壳做好接地保护或加装漏电保护器， 不要忘记用三线插座、插头和安装接地线。 珍惜电力资源，养成安全用电和节约用电的良好习惯，当要长时间离开 或不使用时，要确定切断电源（特别是电热电器）的情况下才能离开。 二、安全用电与预防措施 操作带电设备时，不得用手触摸带电部位，不得用手接触导电部位来判断是否有电。 二、安全用电与预防措施 带有机械传动的电器、电气设备、必须装护盖、防护罩或防护栅栏进行保护才能使 用，不能将手或身体进入运行中的设备机械传动位置，对设备进行清洁时，须确保 切断电源，机械停止工作并确保安全的情况下才能进行，防止发生人身伤亡事故。 二、安全用电与预防措施 发现落地的电线，离开 8 米以外，更不要用手去拾。同时，要设法看护落地电线， 并请电工来处理，以防他人走近而发生触电。 第三部分 如何应急处置触电事故 三、如何应急处置触电事故 脱离电源 立即拉下电源开关或拔掉电源插头，若无法及时找到或断开电源，可用干燥的竹 竿、木棒等绝缘物挑开电线。 三、如何应急处置触电事故 1 、脱离电源 脱离电源：不可直接拉扯伤者，必须首先切断电源。 切勿用潮湿的工具或金属物拨开电线； 切勿用手触及带电者； 切勿用潮湿的物件搬动电者； 三、如何应急处置触电事故 2 、检查及现场抢救 将触电者移到通风干燥处，解开紧身衣服； 检查触电者的口腔，清理口腔的粘液，如有假牙，则取下； 就地抢救，如呼吸停止，采用口对口人工呼吸抢救，若心脏 停止跳动或不规则颤动，可进行人工胸外挤压法抢救。不能 无故中断 ！ 三、如何应急处置触电事故 猝死急救流程图 倒地 5 分钟是急救黄金时间 三、如何应急处置触电事故 3 、转送医疗机构 打电话呼叫救护车； 自己车送医院时，触电者应平躺与车上，不要蜷曲； 尽快送往医院，途中应继续抢救； 第四部分 电器火灾处理 四、电器火灾处理 1 、电气火灾和爆炸原因分析 短路 过载 接触不良 散热不良 电火花和电弧 工作火花 事故火花 四、电器火灾处理 2. 电气火灾和爆炸采取安全措施 立即切断电源，查看有无触电人员，实施抢救； 用灭火器或车间备用灭火砂将火扑灭； 无法切断电源时，应用不导电的灭火剂灭火，不要要水及泡沫灭火剂，推荐使用 CO2 灭火 器； 迅速拨打 110 或 119 报警电话； 电源未切断时，切勿把水浇到电气用具或开关上； 警告 如果电气用具或插头仍在着火，切勿用手碰及电气用具的开关。 发现电线段落在地上，不要用手直接去捡； 四、电器火灾处理 3 、怎样预防常见用电事故 防止超负荷用电。 各种电气设备插头应经常保持完好无损，不用时应从插座上拔下，从插座上取下电线插 头时，应握住插头，而不要拉电线。工作台上的插座应安装在不易碰装的位置，若有损 坏应及时修理或更换。 插座所能承受的负荷应与其载流量相匹配，不可盲目地将多种电器都插到一个插座上。 电气室或开关箱前不得堆放物品。 电气箱或开关箱的设备线路应有连接标示图，开关及断路器应有用途标示。 四、电器火灾处理 3 、怎样预防常见用电事故 对于任何不用的线路应视为火线。 实施电气作业时应以停电作业为主。 电作业时应按停电作业的程序，根据实际情况施行必要的“上锁、标示、监视、”“放 电”、“检电”、“接地”及“护围”。 操作电气设备务必熟悉并遵守其操作方法及程序，严格执行操作规程。 正确执行绝缘用防护具、防护装备、火线作业用器具、装置的定期检验及作业前检查。 对电气设备及线路应实施自动检查或定期检查（如受电盘及分电盘的动作试验、用电设 备绝缘情况、接地电阻、自备屋外配电线路等应每年定期检查一次）。 四、电器火灾处理 3 、怎样预防常见用电事故 电气技术人员的配备。 非合格的电气技术人员不得任意装设及维修电气器材。 加强员工一般电气安全的教育。 对于工厂内的电气技术人员，应按工厂的电气设备与线路，实施相关的电气操作与安全 教育培训，并责令其务必按安全操作规程操作电器设备与供电配电。 第五部分 作业场所与工作环境的选择 五、作业场所与工作环境的选择 作业场地： 作业地点 进出通道 机器布局： 安全距离 合理流向 相关区域和环境 人流、物流——物料输送的需要 敏感设备隔离（高温、噪振、火灾爆炸危险） 作业场所： 作业空间（功能分区） 安全通道 地面状况 环境条件： 防护措施 合乎卫生要求 振动 照度 物品摆放 安全标志 通风 温度 湿度 烟尘 辐射等有害物不得超过规定的卫生标准 毒 噪声 感谢您的聆听
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新员工入职培训
YOUR LOGO 20XX.XX.XX 新员工入职培训 New employee orientation Welcome to our company 讲师： XXX 目录 mu CONTENT lu ONE 人事管理制度 Personnel Management System TWO 行政管理制度 Personnel Management System 人事管理制度 Personnel Management System Attendance System Leave system Salary management system Company benefits 公司福利 Labor Contract 请假制度 薪酬管理制度 Overtime and time off system 考勤制度 加班和调休制度 休假制度 劳动合同 入职流程 Holiday System Onboarding process ONE Onboarding process 入职流程 进入 试用期 Step1 Step2 Step3 Step4 入职 培训 Step1 试用期 满 Step1 提交转正申请 转正员工面谈 签订试用期合同 评估转正申请 签订劳动合同 Step2 进入试用期 Step3 办理社保五险 提交入职资料 Step4 提交体检报告 Step2 办理入职手续 Step5 参加入职培训 Step3 录入指纹考勤 Labor Contract 劳动合同 资科准备 身份证 个人简历 学历证书 学位证书 专业技术证书 离职证明 照片 ( 办理社保用，需电子 版) 填写并提交《员工入职登记 表》 《 XXX 公司入职职业规划表》，保证其真实性，如 有虚假，将予以辞退，并不作任何经济补偿 Labor Contract 劳动合同 合同签订 sign a contract 一个月内签订劳动合同，试用期 3 个月，合同有效期 3 年。 提交转正 Submit 试用期内表现优秀可向部门主管申请提前转正 离职程序 Resignation procedures 试用期内离职须提前三天提交离职申请 : 正式员工离职须 提前一个月提出书面申请，方可办理离职手续 Attendance System 5 天 8 小时工作制 考勤制度 5 days and 8 hours work system 上午 : 09: 00-13: 00 下午 : 14: 00-18: Morning: 09: 00-13: 00 Afternoon: 14: 00-18: 00 00 指纹刷卡记录考勤 Fingerprint swipe card to record attendance 漏打卡、无故不打卡均视为旷工 Missing to check in or failing to check in without a reason are regarded as absenteeism 严禁代打卡 No punching in 上午茶歇时间 11: 15-11: 30 Morning coffee break 11: 15-11: 30 考勤制度 Attendance System 迟到： 早退： 旷工： 1 、员工晚于规定 上班时间到岗 . 且未超 1 、员工未办理请假手续，或请假手续尚 全勤 : 全月无请假、迟到、早退、旷工情 过 30 分钟 ( 含 ) 的 未获批即擅自离岗的 况的 2 、公司原则上允许每月 2 次的迟到情况， 2 、假期届满且无续假仍未到岗的 全勤奖励 : 员工全勤，当月奖励 100 元全 超过 2 次即按迟到处理。 勤奖金 . 3 、晚于规定的上班时间或早于规定的下 3 、员工早于 规定下班时间离岗，且未 班时间超过 30 分钟的 超过 30 分钟 ( 含 ) 的 4 、上、下班未打卡的 5 、违法乱纪被公安机关拘留、甚至逮捕 的 6 、用不正当手段，编取、涂改、伪造休 息休假证明的。 全勤与全勤奖励 Attendance and Attendance Rewards 迟到或早退时长（ T ） 处理办法 5T15 分钟 扣款 10 元 / 次 15 分钟 T≤30 分钟 扣款 20 元 / 次 T30 分钟 视作旷工半天处理 注： 1 、所罚款项将作为所属部门的活动经费 2 、原则上公司允许员工善意迟到 2 次 违规处理 Violation 旷工： 员工旷工，根据旷工时长，按日工资标准的双倍扣罚。 旷工半天的，另予全公司内通报并警告一次。 旷工一天的，另予全公司通报并记过一次。 连续旷工 3 天以上或月累计旷工 5 天或年累计旷工 10 天以上者，公司除按上述标准罚，考勤款外，还将与 其解约，且不予支付任何可能存在的经济补偿金或赔 偿金等，并保留向其追索权益损失的权利。 迟到： 至少提前一天提交书面申请《请假单》 请假期间工作需在假期开始前完成交接。 请假制度 Leave system 请假 1 天以内 至少提前有 1 个工作日申请 请假 1 天以上 至少提前有 3 个工作日申请 连续休假 5 天 至少提前 10 天申请 休婚假 至少提前 30 天申请 休产假 至少提前 60 天申请 请假制度 Leave system 请病假的原则： 1 、未经批准休病假或者未按照公司规定 提交相关证明材料的，均视为旷工 请病假提出的时间： 慢性病应至少提前一个工作日向权限审批人提出 急性病、突发性疾病允许当日口头请假，就诊后 于三日内补交相关证明单据。 2 、员工不得采用虚假证明 ( 含骗取、伪 造、篡改、涂改病假证明 ), 否则视为违 反规章制度的行为并给与旷工处理 3 、因违反治安管理规定或者自杀、自残 的行为导致需要停工治疗的，不视为病 假，按事假处理。 Holiday 休假制度 元旦节 春节 清明节 劳动节 1 天（ 1 月 1 日） 7 天（含调 休） 3天 3 天（含调 休） 端午节 中秋节 妇女节 国庆节 3天 3天 女性放假半天 7 天（含调 休） 加班和调休处理 Violation 公司提倡每位员工通过改进工作方式、提高工作效率的方法充成工作，在规定的时间内充成工作， 尽量避免超时工作，原则上公司不鼓员工加班，部门负责人有责任关注并避免过多的加班。 各部门只有在具备下列条件之一时，才可组织员工加班 : ( 1) 公司原因须安排加班的 (2 ) 为充成公司下达的紧急任务的。 加班需一次一申请，禁止月易计填写申请单。 加班人员应提前向人事部递交《加班申请单》， ( 递交时间 : 工作日应急加班于当天 18: 00 前 : 周末加班于加班前最后 - 一个星期五的 18:00 前，国家法定节假 B 加班则于加班前一周。 ): 特殊 情况不能披时提交者，应由加班人员的部门主管电话通知人事部，在正常上班后的第一个工作日 18:00 前补交。 加班和调休处理 Violation 员工调休需提前 1-2 个工作日填写《调休申请单》，由部门主管审批后交予人力资源部备案。 如有加班，请病假、事假可以使用加班进行调休。 员工平时零星加班以及周末加班或特殊原因的紧迫需要而统一的加 班，原则上都采取调休的方式进行调休。调休最小单位为半天 , 不 足半天的可格加班时间积累到一起调休。 注：调休时间最长原则上不得超过一周。具体调休时间由员工所在部门主管安排 薪资保密： 不允许打探其他员工的薪亦不允许将自己的薪酬情 况告诉其他员工 职业素养： 员工对于非因本人原因直接或间接获知的其他员工 的薪酬信息，有保密义务 发薪日期： 每月 15 日发放工资，逢节假日则顺延或提前发放。 PPT 下载 http://www.1ppt.com/xiazai/ 薪酬管理制度 Salary management system 公司福利 Violation 请输入你的标题 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 行政管理制度 员工意识 Employee awareness 发文制度 Publishing system 规章制度 Rules and regulations 行为规范 Personnel Management System Code of Conduct TWO 请输入你的标题 Please enter a comment for your title 请输入你的标题 行为规范 Code of Conduct Please enter a comment for your title 请输入你的标题 Please enter a comment for your title 请输入你的标题 Please enter a comment for your title 请输入你的标题 Please enter a comment for your title 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 规章制度 Rules and regulations 规章制度 Rules and regulations 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说 规章制度 明即可，不必过于繁琐，注意板面美观度。请在此处 添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可， 不必过于繁琐，注意板面美观度。 Rules and regulations 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说 明即可，不必过于繁琐，注意板面美观度。请在此处 添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可， 不必过于繁琐，注意板面美观度。 发文制度 Publishing system 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请在此处添加具体内容，文字尽量言简 意赅，简单说明即可，不必过于繁琐， 注意板面美观度。请在此处添加具体内 容，文字尽量言简意赅，简单说明即可， 不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 员工意识 Employee awareness 团队意识 Teamwork 诚信意识 Integrity awareness 节约意识 Saving consciousness 保密意识 Confidentiality Your logo 2021.XX.XX 新员工入职培训结束 New employee orientation 谢谢大家用心的学习，同时欢迎大家的加入 一起努力，未来可期 讲师： XXX
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新员工入职培训----团队精神及忠诚度
新员工 入职培训 团队精神及忠诚度 2020 Synergistically utilize technically sound portals with frictionless chains. Dramatically customize empowered networks rather than goal-opportunities. 演讲人： XXX 时间： 20XX 年 X 月 XX 日 团队的力量 目录 01 02 为什么人多力量却不一定大 03 如何理解团队精神 怎样才算是具备团队精神 04 4 33 团队的力量 01 团队的力量 恐怖的 蚂蚁军团 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如 果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的 狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！ 蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团 队，就连兽中之王也要退避三舍。 从这个古老的寓言人们可以得到启示：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变得强大。 团队的力量 两千多年前的楚汉相争，项羽勇猛无比， 力大能拔山，然而最终得天下的，不是 项羽，而是刘邦。因为刘邦网罗了很多 人才，有三杰的韩信、张良和萧何，有 宰狗的樊哙，赶车的夏侯婴，帮人做丧 事的周勃，还有陈平、英布等，组成了 一个人才济济的智囊团。 楚汉相争 团队的力量 但是项羽生性多疑，不能够任人唯贤，连一个范增都 留不了，最后落得一个兵败身亡的下场。 刘邦的胜利，是团队的胜利。刘邦建立了一个人才各得 其所、才能适得其用的团队；而项羽则仅靠匹夫之勇， 没有建立起一个人才得其所用的团队，所以失败是情理 之中的事。 所以刘邦的胜利是一个团队对一个单人的胜利。 团队的力量 个人价值 21 世纪的舞台上少了战场上 的硝烟，多了商场上的竞争， 这是一个追求个人价值实现 与团队绩效双赢的时代。 团队绩效 比尔盖茨讲，“大成功依靠团队， 而个人只能取得小成功”。团队 能够完成个人所不能完成的任务。 团队的力量 又要有像群狼那样分工合 联想提出的口号赫然是 作，精诚团结的“以十当 联想提出的口号赫然是 “打造虎狼之师”，它塑 一”的精神，每个人知道 “打造虎狼之师”，它塑 造的员工是既要像兽中之 自己在团队中的位置和作 造的员工是既要像兽中之 王老虎那样拥有“以一当 用，把个人目标与团队共 王老虎那样拥有“以一当 十”的王者风范、英雄气 同目标合二为一。而这， 十”的王者风范、英雄气 概、雄厚实力 正是联想能够做大做强的 概、雄厚实力 原因之一。 为什么人多力量 却不一定大 02 为什么人多力量却不一定大 有句话说 “ 人多力量大”。 德国科学家瑞格尔 瑞格尔曼要求各组 二人组的拉力只为 曼的拉绳实验：参 用尽全力拉绳，同 单独拉绳时二人拉 与测试者被分成四 时用灵敏的测力器 力总和的 95% ；三 组，每组人数分别 分别测量拉力。测 人组的拉力只是单 为一人、二人、三 量的结果有些出乎 独拉绳时三人拉力 人和八人。 人们的意料 总和的 85 ％ 为什么人多力量却不一定大 华盛顿合作规律说的是：一个人敷衍了事，两个人互相推诿， 三个人则永无成事之日 多少有点类似于我们“三个和尚”的故事。人与人的合作不 是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。 一个人一分钟可挖一个洞，六十个人一秒种却挖不了一个洞。 这种团队协作中出现内耗的现象被称为邦尼人力定律。 为什么人多力量却不一定大 我们的社会太强调英雄， 总在强调“以一当十”。 专业知识 团队合作 “ 以一当十”并不难，但是，难的是“以十当一”。“以一当十”只要最大程度地发挥一 个人的潜力就行了。而“以十当一”则不同，它需要最大程度地发挥十个人的潜力，而且 要使这些潜力朝着一个方向使劲。 为什么人多力量却不一定大 01 专业知识 02 合作研究 在我们传统的管理理论中， 目前的大多数管理制度和 对合作研究得并不多，最 行业都是致力于减少人力 直观的反映就是 的无谓消耗 03 人的效能 04 有效的制度 而非利用组织提高人的效 而是避免内耗过多。那么， 能。换言之，不妨说管理 如何避免内耗过多呢？从 的主要目的不是让每个人 制度层面来讲，就是要简 做到最好 洁有效的制度 如何理解 团队精神 03 如何理解团队精神 ? 专业知识 团队合作 缺乏“团队精神”的群体不过是乌合之众，而一个 有高度竞争力、战斗力的团队，必须有“团队精神”。 一个人没有团队精神将难成大事，一个企业如果没有 团队精神将成为一盘散沙，一个民族如果没有团队精 神也将难以强大。 网络游戏中，常常会出现大号带小号一起打怪、练级 的情况，那么这样有什么好处呢？ 如何理解团队精神 【案例】某公司用高薪从人才市场招了一位网络管理员小乔，半年多来，小乔在工作中表现突出， 技术能力得到了大家的认可，每次均能够保证质量地完成项目任务。在别人手中的难点问题，只 要到了小乔那里都能迎刃而解。公司对小乔的专业能力非常满意，有意提升他为项目主管。 然而，在考察中公司发现，小乔除了完成自己的项目 任务外，从不关心其他事情；且对自己的技术保密， 很少为别人答疑；对分配的任务有时也是挑三拣四， 若临时额外追加工作，便表露出非常不乐意的态度。 如何理解团队精神 从上述这个故事中，我们大致总结，所谓团队精神，就是大局意识、协作精神和 服务精神的集中体现。另外，对团队精神的进一步理解，我们阐述如下： 团队精神 团队精神的 团队精神的 的基础 核心 最高境界 如何理解团队精神 团队精神的基础 团队精神的核心 团队精神的最高境界 尊重个人的兴趣和成就。 全体成员的向心力、凝聚 团队精神的形成并不要求 力，反映的是个体利益和 团队成员牺牲自我 协同合作 整体利益的统一，并进而 保证组织的高效率运转。 如何理解团队精神 团结互助，精诚合作 团结互助，精诚合作 团队精神的核心，实 良好的沟通能力是团 际上就是合作的精神。 队合作的关键，没有 合作关系到每个人的 沟通就没有团队精神。 生存之道。 怎样才算是 04 具备团队精神 怎样才算是具备团队精神 如前所述，团队精神的核心实际上 一排篱笆三个桩 就是合作的精神。 一个好汉三个帮 可以说，合作关系到每个人的生存 之道，有着至关重要的作用。 简单地说，凝成团队 的行动就是合作 怎样才算是具备团队精神 这种灰色的小鸟叫“燕 93% 56% 千鸟”，又称“牙签 在动物世界，即使凶残 的鳄鱼也有合作伙伴。 鸟” 它们既是鳄鱼的牙科大夫 和口腔保健医生，又是鳄 鱼的忠诚卫士，只要一有 所有的鸟兽都避开凶残 30% 76% 的鳄鱼，只有这种小鸟 动静，它们就会一哄而散， 却能同鳄鱼友好相处。 使正在打瞌睡的鳄鱼猛醒 鳄鱼从不伤害这种小鸟 过来，做好应变的准备。 怎样才算是具备团队精神 自己有没有团队合作的精神？是每个人都要叩问自己的。 今天，个人英雄主义的年代一 相同的资源却有两种截然不同 去不复返，现代社会更需要合 的结果，这表明，合作的背后 作，合作是生存之道。你是独 意味着双赢或多赢。能够把一 立的个体，你有独立的人格， 个人的赢，变成双赢或多赢， 独立的品性，独立的人生旅程， 但你不可能独立地生活，更不 可能独立地成就人生梦想。 只有通过合作才能实现。 怎样才算是具备团队精神 工作中每个人应该 照亮别人是为 合作是一种智慧， 不要认为成长仅仅 明白对别人最好的 了照亮自己。 就是借助别人的 是关系到自己的事 力量使自己成长。 情，当一个人借助 时候，就是对自己 最好的时候。 别人的力量的时候， 他可能得到更快的 成长。 谢谢您 入职培训 团队精神及忠诚度 2020 Synergistically utilize technically sound portals with frictionless chains. Dramatically customize empowered networks rather than goal-opportunities. 演讲人： XXX 时间： 20XX 年 X 月 XX 日
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NEW EMPLOYEE ORIENTATION PLAN PPT 新员工入职培训计划 PPT 目录 01 年度工作概述 02 工作完成情况 03 成功项目展示 04 明年工作计划 ANNUAL WORK SUMMARY COMPLETION OF WORK SUCCESSFUL PROJECT NEXT YEAR WORK PLAN 01 年度工作概述 ANNUAL WORK SUMMARY 点击添加相关标题文字 直接复制你的内容到此 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以 直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标 直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标 题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 直接复制你的内容到此 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 以直接复制你的内容到此。 直接复制你的内容到此 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 以直接复制你的内容到此。 直接复制你的内容到此 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以 直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标 直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标 题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容 请替换文字内容，修改文字内容，也可以 直接复制你的内容到此。请替换文字内 容，修改文字内容，也可以直接复制你的 内容到此。请替换文字内容，修改文字内 容，也可以直接复制你的内容到此。请替 换文字内容，修改文字内容，也可以直接 复制你的内容到此。 请替换文字内容 请替换文字内容，修改文字内容，也可以 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文 直接复制你的内容到此。请替换文字内 容，修改文字内容，也可以直接复制你的 字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字 内容到此。请替换文字内容，修改文字内 内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到 容，也可以直接复制你的内容到此。请替 此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复 换文字内容，修改文字内容，也可以直接 制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容， 复制你的内容到此。 也可以直接复制你的内容到此。 点击添加相关标题文字 Product Customer Globalization Advertising “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” Lorem stebus danaime lovera don akamare dimasa quosam santLoirem ipsume koler sit denima astebus daname lovera don yakamare dimasa qm sant porem ipsume denima ustebus daname lovera dono pakama dalaman manaada diantarakita bias begitu. 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Lorem Ipsum is dolor sita slidera power adus ana but volup dalam cintakuan anande inteman. 02 工作完成情况 ANNUAL WORK SUMMARY 点击添加相关标题文字 复制你的内容到此 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复 制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内 容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字 内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以 直接复制你的内容到此。 文字 文字 文字 文字 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字 内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制 你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 点击添加相关标题文字 Africa Australia Lorem Ipsum is dolor sita slide power ranga.Sendus na but volupt antis koe anda. 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Sed imperun velit laoreet facilisis raesent Full Support “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” 03 成功项目展示 ANNUAL WORK SUMMARY 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替 换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文 字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内 容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容， 修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改 文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替 换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文 字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内 容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容， 修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改 文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 点击添加相关标题文字 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接 复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 以直接复制你的内容到此。 以直接复制你的内容到此。 点击添加相关标题文字 Product Denima ustebus danaime lovera donWakamare dimasa quosam santLoirem ipsume koler sit denimaOstebus Place Price Porem ipsum dolor sit amet, cot adipicing elit. 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Sed imperun velit laoreet facilisisan raesent dala encari rinadewnita Promotion Denima ustebus danaime lovera donWakamare dimasa quosam santLoirem ipsume koler sit denimaOstebus 点击添加相关标题文字 30% 60% 80% 100% Circle 1 Circle 2 Circle 3 Circle 4 “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” 点击添加相关标题文字 70% 80% 60% 90% $770.000 $835.000 $676.000 $980.000 Orange Orange Orange Orange “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” 04 明年工作计划 ANNUAL WORK SUMMARY $350.00 直接复制你的内容到此 01 02 03 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换 文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内 容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修 改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字 内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容， 也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以 直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复 制你的内容到此。 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容， 也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容， 也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，修改文 请替换文字内容，修改 请替换文字内容，修改文 请替换文字内容，修改文 字内容，也可以直接复制 文字内容，也可以直接 字内容，也可以直接复制 字内容，也可以直接复制 你的内容到此。请替换文 复制你的内容到此。请 你的内容到此。请替换文 你的内容到此。请替换文 字内容，修改文字内容， 替换文字内容，修改文 字内容，修改文字内容， 字内容，修改文字内容， 也可以直接复制你的内容 字内容，也可以直接复 也可以直接复制你的内容 也可以直接复制你的内容 制你的内容到此。 到此。 到此。 到此。 点击添加相关标题文字 Research Development Marketing “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” Need ? 点击添加相关标题文字 50% 70% $245.000 $65.000 $563.000 $245.000 Asia America Africa Europe “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum is dolor sita slide power adus na but volup Ande inteman.” 75% 90% NEW EMPLOYEE ORIENTATION PLAN PPT 感谢聆听，批评指导
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团队建设管理培训新员工入职培训PPT模板
团队建设和管理 携手合作 共建未来 SUITABLE FOR ENTERPRISE PUBLICITY/PRODUCT PROMOTION/PLANNING SCHEME 目 录 01 请替换文字内容 02 请替换文字内容 03 请替换文字内容 04 请替换文字内容 ADD RELATED TITLE WORDS 添加相关标题文字 01 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 34% 60% 65% 15% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 20% 70% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 36% 28% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 01 02 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 03 04 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 文字内容 13% Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 文字内容 26% 文字内容 17% 文字内容 43% 1 2 3 4 ADD RELATED TITLE WORDS 添加相关标题文字 02 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 点击请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 点击请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 点击请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 点击请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 93% 82% 70% 68% CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 13% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 13% 请替换文字内容 13% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 13% Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 点击添加标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到 此。 点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字。点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标 题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字。 ADD RELATED TITLE WORDS 添加相关标题文字 03 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS ADD RELATED TITLE WORDS CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 4 3 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 2 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 1 0 2 4 6 8 10 12 14 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 80% 60% 文字内容 文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 93% 55% 文字内容 文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. ADD RELATED TITLE WORDS 添加相关标题文字 04 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 文字内容 文字内容 文字内容 文字内容 01 请替换文字内容 03 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 02 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 04 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 点击请替换文字内容 点击请替换文字内容 SUBTITLE OF THIS ARTICLE SUBTITLE OF THIS ARTICLE 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改 文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替 文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替 换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字 换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字 内容，也可以直接复制你的内容到此。 内容，也可以直接复制你的内容到此。 感谢聆听 批评指导 携手合作 共建未来 SUITABLE FOR ENTERPRISE PUBLICITY/PRODUCT PROMOTION/PLANNING SCHEME
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新员工入职培训(员工手册篇)
员工入职培训 LOGO 员工手册 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 目录页 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 Contents Page 四、请假制度 八、公司福利 第二章 行政管理制度 一、行为规范 三、发文制度 二、规章制度 四、员工意识 — 2— 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 3— 入职流程 试用期满 入职培训 进入试用期 1 、提交入职资料 1 、签订试用期合 1 、提交转正申请 2 、办理入职手续 同 2 、评估转正申请 3 、录入指纹考勤 2 、进入试用期 3 、转正员工面谈 4 、提交体检报告 3 、办理社保五险 4 、签订劳动合同 5 、参加入职培训 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 5— 劳动合同 资料准备 身份证、学历证书、学位证书、专业技术证书、个人简历、离职证明、照片 ( 办理社保用，需电子版），填写并提交《员工入职登记表》、 《 XXXX 公司 入职职业规划表》，保证其真实性，如有虚假，将予以辞退，并不作任何经济 补偿 合同签订 一个月内签订劳动合同，试用期 3 个月，合同有效期 3 年 提交转正 试用期内表现优秀可向部门主管申请提前转正 离职程序 试用期内离职须提前三天提交离职申请；正式员工离职须提前 一个月提出书面申请，方可办理离职手续 劳动合同 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 7— 考勤制度 5 天 8 小时工作制 上午： 09 ： 00-13 ： 00 11 下午： 14 ： 00-18 ： 12 1 10 2 00 指纹刷卡记录考勤 漏打卡、无故不打卡均视为旷工 严禁代打卡 上午茶歇时间 11 ： 15-11 ： 30 9 3 8 4 7 6 5 迟到 员工晚于规定上班时间到岗、且未超过 30 分钟 ( 含 ) 的； 公司原则上允许每月 2 次的迟到情况，超过 2 次即按迟到处 理。 早退 员工早于规定下班时间离岗，且未超过 30 分钟 ( 含 ) 的； 旷工 员工未办理请假手续，或请假手续尚未获批即擅自离岗的； 假期届满且无续假仍未到岗的； 晚于规定的上班时间或早于规定的下班时间超过 30 分钟的； 上、下班未打卡的； 违法乱纪被公安机关拘留、甚至逮捕的； 用不正当手段，骗取、涂改、伪造休息休假证明的。 全勤与全勤奖励 全勤：全月无请假、迟到、早退、旷工情况的； 全勤奖励：员工全勤，当月奖励 100 元全勤奖金。 违规处理 - 迟到 迟到或早退时长 T 注： 处理办法 5≤T≤15 分钟 扣款 10 元 / 次 15 分钟＜ T≤30 分钟 扣款 20 元 / 次 T ＞ 30 分钟 视作旷工半天处理 1 、所罚款项将作为所属部门的活动经费 2 、原则上公司允许员工善意迟到 2 次 违规处理 - 旷工 员工旷工，根据旷工时长，按日工资标准的双倍扣罚。 旷工半天的，另予全公司内通报并警告一次。 旷工一天的，另予全公司通报并记过一次。 连续旷工 3 天以上或月累计旷工 5 天或年累计旷工 10 天 以上者，公司除按上述标准罚考勤款外，还将与其解约， 且不予支付任何可能存在的经济补偿金或赔偿金等，并保 留向其追索权益损失的权利。 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 四、请假制度 八、公司福利 — 15 — 请假流程 申请 销假 • 至少提前一天提交书面申请《请假单》； • 请假期间工作需在假期开始前完成交接。 • 请假结束后，需第一时间到人事处销假。 请假注意事项 请假 1 天以内 至少提前 1 个工作日申请 请假 1 天以上 至少提前 3 个工作日申请 连续休假 5 天 至少提前 10 天申请 休婚假 至少提前 30 天申请 休产假 至少提前 60 天申请 时 的 出 假 提 1 、未经批准休病假或者未按照公司规定提交相关 请 病 请 病 假 的 原 则 间 请病假的注意事项 1 、慢性病应至少提前一个 证明材料的，均视为旷工； 工作日向权限审批人提出， 2 、员工不得采用虚假证明（含骗取、伪造、篡 2 、急性病、突发性疾病允 改、涂改病假证明），否则视为违反规章制度的行 许当日口头请假，就诊后于 为并给与旷工处理； 三日内补交相关证明单据。 3 、因违反治安管理规定或者自杀、自残的行为导 致需要停工治疗的，不视为病假，按事假处理。 病假工资的计算 病假应提供正规医院出具的病假证明：诊断证明书 及休假建议条、门诊病历、医药费收据、挂号证 明、出院记录等证明原本，行政部留相关复印件备 案； 病假工资按北京市最低工资标准的 80% 发放； 病假期间补贴按日扣除； 对于医疗期满的员工，因身体疾病原因导致出勤率 低于 80% 的，视为不能从事工作的情形。 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 20 — 休假制度 法定假 婚假 产假 哺乳假 丧假 年休假 每年 11 天法定休假日 1 元旦 1 天（ 1 月 1 日） 2 春节 7 天（含调休） 3 清明节 3天 4 劳动节 3 天（含调休） 5 端午节 3天 6 中秋节 7 天（含调休） 7 国庆节 7 天（含调休） 8 假； 妇女节 全体女性员工放假半天，若遇周六、周日，不予另行补 法定假 婚 假 法定结婚年龄：男 22 周岁，女 20 周岁。 晚婚年龄：男 25 周岁，女 23 周岁。 婚假为带薪假。 员工在公司工作期间登记结婚，可享受 3 天（指自然天数）婚假。晚婚者，可另增加晚婚假 12 天。 再婚者，仅可享受法定婚假 3 天，不能享受晚婚假。 婚假包括休息日和法定休假日，原则上应在结婚 登记后一年内一次性休完，确因工作需要无法一 次性休完者，最多分两次使用，余则不再补假。 员工请休婚假，须至少提前十天提出，凭结婚证 办理休假手续；或在结束婚假返岗当日将结婚证 原件、复印件交行政部核验备案（原件将在核验 后交还员工）。 产 假 前提：遵守国家计划生育政策（已婚、计划内生育）。 分类：产前检查假 ( 女 ) 、生育产假 ( 女 ) 、产后陪护假 ( 男 ) 。 产前检查假：女员工怀孕后，可遵医嘱定期产检，每次半天，一般不超过 15 次。初次请休产前检查假 时，须提供医院检查证明。 生育产假： 90 天（其中产前休假 15 天）。 初育晚育的，增加 30 天。 晚育且领《独生子女父母光荣证》的，增加 44 天。 剖宫产的，增加 15 天。 多胞胎生育的，每多生育一名婴儿，增加 15 天。 产后陪护假： 7 天 ( 男 ) 产假包括法定节假日和公休假日在内。 产 假 女员工怀孕期间的特殊考勤。 怀孕后，可视情申请推迟半小时上班，以错开交通高 峰期的拥挤人流，避免发生意外。 怀孕 7 个月（含）以上，各部门可根据实际工作需 要，每天安排一小时额外休息时间，期间计算为劳动 时间。 产 假 已婚女员工怀孕流产 怀孕时长 怀孕 4 个月以内 怀孕 4 个月 ( 含 ) 以上 流产假期 15 天 , 特殊情况由医务部门出具意见，可适当延长， 但最多不超过 30 天。 42 天 产 假 产假工资 产假工资又叫生育津贴，社会保险中生育保险的相关规定如下： 女职工按规定享受产假期间的生育津贴，生育津贴按照女职工本人生 育当月的缴费基数除以 30 再乘以产假天数计算，生育津贴为女职工 产假期间的工资。 生育津贴由社会保险经办机构拨付到用人单位，用人单位按实际金额 发放员工生育津贴。 哺乳假 前提 遵守国家计划 生育政策（已 婚、计划内生 育）。 时间 1 、有不满一周岁婴儿的女职工，每天两次，每次 30 分钟（包括路途 时间，也可合并为每天一小时，但不能累积存休）直至婴儿一周岁。 2 、多胞胎生育的，每多哺乳一名婴儿，每次增加 30 分钟。 3 、若哺乳期满时值盛夏，可根据实际情况，适当延长 1-2 个月。婴 儿身体特别虚弱的，经医务部门证明，可酌情延长。 丧 假 员工三代以内直系亲属及配偶父母死亡，丧假 3 天。 须赴外地料理丧事的，根据路程远近，另给予路程假。 丧假包括休息日和法定休假日，应一次休完。 丧假为带薪假。 年休假 入司后连续工作满一年以上，可享受年休假 工作年限 年休假天数 1 年≤年休假＜ 10 年 5天 10 年≤年休假＜ 20 年 10 天 20 年≤年休假 15 天 若开始享受带薪年休假后，当年在职时间不足一个完整年度的， 按其当年实际在岗月份进行带薪年休假天数的折算。 年休假 国家法定休假日、休息日、婚假、丧假、产假，以及因工伤停工留 薪期间均不计入年休假的假期内。 年休假在 1 个自然年度内可以集中安排，也可以分段安排，或根据 员工需要冲抵病、事假，不跨年度安排。确因工作需要而未能使用 的休假天数，经部门负责人签字确认，由人事部核准，可延至次年 度第一季度使用完毕，到期仍未使用完毕的年休假将不再另行安排 补休。 年休假为带薪休假。 年休假 不享受年休假的几种情形： 员工累计工作满 1 年不满 10 年，请病假累计 2 个月以上的。 员工累计工作满 10 年不满 20 年，请病假累计 3 个月以上 的。 员工累计工作满 20 年以上，请病假累计 4 个月以上的。 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 33 — 加 班 公司提倡每位员工通过改进工作方式、提高工作效率的方法完成工作，在规定的时间内完成工作，尽 量避免超时工作，原则上公司不鼓员工加班，部门负责人有责任关注并避免过多的加班。 各部门只有在具备下列条件之一时，才可组织员工加班： （ 1 ）公司原因须安排加班的； （ 2 ）为完成公司下达的紧急任务的。 加班人员应提前向人事部递交《加班申请单》，（递交时间 : 工作日应急加班于当天 18 ： 00 前；周末加班于 加班前最后一个星期五的 18 ： 00 前，国家法定节假日加班则于加班前一周。）；特殊情况不能按时提交者，应由加 班人员的部门主管电话通知人事部，在正常上班后的第一个工作日 18:00 前补交。 加班起止时间以打卡为准； 加班需一次一申请，禁止月累计填写申请单。 工作日加班时间一般 1 小时，经公司与该员工协商后，在保证员工身 体健康的前提下最多不得超 3 小时 / 天，每个月加班时间不得超过 36 小时。 调 休 1 员工平时零星加班以及周末加班或特殊原因的紧迫需要而统一的加班，原则上都采取 调休的方式进行调休。调休最小单位为半天，不足半天的可将加班时间积累到一起调 休。 员工调休需提前 1-2 个工作日填写《调休申请单》，由部门主管审批后交予 人力资源部备案。 2 3 4 5 调休时间最长原则上不得超过一周。具体调休时间由员工所在部门主管 安排。 如有加班，请病假、事假可以使用加班进行调休。 加班在一年以内调休完毕，每年末结清一次，不允许跨年调休。 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 36 — 薪酬管理制度 不允许打探其他员工的薪酬，亦不允 许将自己的薪酬情况告诉其他员工； 薪酬保密 员工对于非因本人原因直接或间接获知 的其他员工的薪酬信息，有保密义务 职业素养 发薪日期 每月 15 日发放工资，逢节 假日则顺延或提前发放。 薪酬管 理制度 薪酬组成 月工资 基本 工资 + 绩效 工资 + 餐费 补贴 + 全勤 奖 + 其他 补贴 - 个人 相关 扣款 + 奖金 + 月工资 = 基本工资 + 绩效工资 + 餐费补贴 + 全勤奖（根据出勤情况确定） + 其他补贴 个人相关扣款 + 奖金（根据公司整体效益和个人综合考核确定） + 课时费（课时费仅适用于培 训部，根据讲师级别不同课时费标准不同，具体可参照《培训部讲师管理制度》。） 课时 费 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 八、公司福利 — 39 — 公司福利 优雅舒适的办公环境。 一应俱全的茶水间。 每天 25 元的高标准午餐补贴。 每天 15 分钟人性化的茶歇时间。 每月集中一次的生日庆祝。 不固定的品酒时间。 公司福利 各种美味、健康的茶点和零食。 各种好喝的咖啡、红茶、绿茶、红糖姜水、可可等。 暖心的水果沙拉、冰糖雪梨汤等。 健康安全的贴 tuke88 壶。 高端大气的咖啡机。 公司福利 贴心的免洗洗手液。 周到的擦手纸、面巾抽纸。 防雾霾的 3.0PM 口罩。 各种咖啡杯、马克杯、品酒酒杯。 温暖的盖毯。 公司福利 养老、工伤、失业、生育、医疗保险。 意外伤害险。 入职体检及每年健康体检。 节假日礼品。 不定期团体活动：例如春游、聚餐、 K 歌等。 女员工享受每月 1 天无条件休假假期。 过渡页 Transition Page 第二章 行政管理制度 一、行为规范 一、行为规范 三、发文制度 二、规章制度 四、员工意识 — 44 — 行为规范 爱护公物，节约 开支，杜绝浪费 遵纪守法，忠于 职守，克己奉公 严禁在工作时间玩游戏、看电影、 聊私、浏览与工作无关的网页 服从领导，关心 下属，团结互助 严禁以任何手段，蓄意破坏公司 网络或窃取公司网上的保护信息 过渡页 Transition Page 第二章 行政管理制度 一、行为规范 三、发文制度 二、规章制度 二、规章制度 四、员工意识 — 46 — 员工着装管理细则 员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大 方、整洁。 员工在上班期间，不能穿拖鞋，不能穿背心。 办公室电话、邮件管理细则 请注意使用电话时的礼貌用语及通话时间。 请勿使用办公室电话拨打私人电话。 公司总机电话正常情况下由自己工位人员接听，但如果 同事不在其岗位的时候，其他同事应帮忙接听电话，接 办并做好相关事宜的记录。 所有员工应保持手机、微信、邮件的 24 小时开通，并 下载使用“明道”软件的客户端 , 公司事务邮件发送即 默认视为已传达。 办公室电脑管理细则 公司电脑的使用本着“谁使用谁负责”的管理原 则。 职员在班期间需要长时间外出或者下班时，应关闭 电脑主机及显示器。 为了不影响公司网络服务的速度，请各位同事在正 常办公期间，节约不必要使用的网络资源。 办公室打印设备管理细则 打印机要进行定期保养，每个月月底行政部门需 检查一下机器运行情况。 请勿在打印机、传真机上放置重物、液体。 打印相关材料时，请节约使用每一张纸，基本定 稿再打印，尽量两面复印或者打印。 爱护公共办公设备。 办公用品管理细则 公司办公用品统一由公司行政部负责采购、登记及管理。 员工领用办公用品需填写《办公用品领用登记表》，向行政部申请领用。 如需购置办公用品，需先得到领导的审批后，由行政部统一采购。 每月月底行政部统计本月各部门领用的办公用品数量，报总经理助理处。 办公用品使用本着节约、爱护的原则，请各位同事不要随意破坏、丢弃。 公司印章管理细则 公司印章印统一由总经理负责管理； 当文件需要公司盖公司印章的时需向行政部申请填写《印章 使用登记表》，不得将章印盖在空白纸、空白表格、空白合 同等空白处。 所有盖有公司印章的文档，需保存至总经理办公室统一管 理。 办公室卫生及安全管理细则 一个良好的个人卫生行为习惯，可以保证良好的健康及 高效率的工作，请各位保持办公区域的干净及整洁，随 手捡起地上的纸屑垃圾。 请各位同事中午就餐后，自行将餐后垃圾收拾放在塑料 袋中，再将垃圾倾倒在办公室外的垃圾房内，以免在办 公室产生异味。 办公室卫生及安全管理细则 禁止在地毯上倾倒任何粉状物体、液体。 请各位同事上班前或者下班前请先整理好自己办公桌上的台面，让自己有一个好的心情上班。 公司聘请的保洁阿姨是每天早晨、下午打扫卫生。 请每次下班前离后离开办公室的同事，务必检查门、 窗、电、水处于关闭的状态。 公司用电的电量及充值由行政部负责，应确保公司 的用电的正常使用。 不得私自毁坏水表、电表。 过渡页 Transition Page 第二章 行政管理制度 一、行为规范 三、发文制度 三、发文制度 二、规章制度 四、员工意识 — 55 — 发文制度 本条制度所指文件，是指以公司名义或者以总裁办名义发布的，以公司全体 员工为受众的通知、通报、规章制度等下行公文。对于部门内部发布的规章 制度、通知、通报等，则不在本制度约束范围内，但需要在行政部备案。 行政部为公文处理工作管理机构，主管公司各类公文处理工作。各部门内勤 （没有设置内勤的部门应当指定专人）负责本部门对内对外的公文处理工作。 文件发布的形式包括纸质件和电子件。 通知、通报等下行公文起草校对完毕后，填写《 XXXX 公司 发文签批表》由部门负责人填写审核意见 并签字后，提请行政部，由行政部填写审核意见并签字后提交总裁办签发，最后根据领导签发意见进行发 布，并负责文件的登记、编号。 对于规章制度等重要文件的发布，由行政部先提交公司经营班子成员审核征求意见，并根据审核意见修 正，提交总裁办，经总裁办讨论通过后，行政部填写《 XXXX 公司 发文签批表》，提请总裁办签批后发 布。 发文签批流程图： 过渡页 Transition Page 第二章 行政管理制度 一、行为规范 三、发文制度 二、规章制度 四、员工意识 四、员工意识 — 58 — 员工意识 团队意识 员工意识 诚信意识 节约意识 保密意识 Thank You 备用图标
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培训案例大全 目 录 通 用 类 案 例.....................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案 例.............................................1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉..........2 案例 3：布猴风波................................4 案例 4：板油....................................5 案例 5：豆浆....................................6 案例 6：考试....................................6 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。..............6 案例 8：“不翼而飞”的影碟机....................7 案例 9：抢可乐的“勇士”........................8 案例 10：会缩水的金耳环.........................8 案例 11：游戏机币换钱...........................9 案例 12：“管理”人员...........................9 案例 13：就为一块小毛巾.........................9 案例 14：计量秤的痛苦..........................10 案例 15：好伙伴................................11 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生.............12 案例 17：有问题的青菜..........................12 营 业 类 案 例....................................14 案例 1：促销与顾客.............................14 案例 2：如此服务...............................14 案例 3：意见卡.................................15 案例 4：你知道我在等你吗？.....................16 案例 5：表扬信.................................16 案例 6：一把坏椅子.............................17 案例 7：不愉快的购卡经历.......................17 案例 8：买伞风波...............................18 案例 9：愉快的买鞋经历.........................19 案例 10：温馨提示..............................19 案例 11：“有病”..............................20 案例 12：一个红酒袋子..........................20 案例 13：试衣事件..............................21 案例 14：纯正油与调和油........................22 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉................22 案例 16：购买“统一鲜橙多”....................23 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走........24 案例 18：热心帮助顾客..........................25 案例 19：促销员同顾客争用购物车................25 案例 20：热水瓶的维修..........................26 案例 21：换不了的电饭煲........................26 案例 22：还是人人乐的服务好....................27 案例 23：失败的服务............................28 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋............29 案例 25：亡羊补牢的代价........................30 案例 26：修 表.................................30 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”..............31 案例 28：“只要您满意就好”....................32 案例 29：红提投诉..............................33 案例 30：先推销自己............................34 案例 31：存包牌引起的……......................35 案例 32：承诺之前请沟通好......................35 案例 33：摸奖..................................36 案例 34：羊毛衫................................37 案例 35：可怜的空调扇..........................37 案例 36：为了顾客..............................38 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 ..............................................38 案例 38：长了“翅膀”的鞋子....................39 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”..........39 案例 40：啤酒陈列..............................40 案例 41：一只烤鸭..............................41 案例 42：面包与刷毛............................41 案例 43：请客..................................41 案例 44：“金猪”..............................42 案例 45：有虫的糕点............................42 案例 46：骨肉分离的鱼..........................43 案例 47：一双鞋的启示..........................43 案例 48：死牛肉................................44 案例 49：买油..................................45 案例 50：一品三价..............................45 案例 51：有备而战的有序购物....................46 案例 52：一则“海报”引来的问题................46 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？................47 案例 54：有洞的衣服............................47 案例 55：鲜肉还原..............................48 案例 56：买榴莲................................48 案例 57：冰淇淋事件............................49 案例 58：黄鳝和蛇..............................49 案例 59：买鞋..................................50 案例 60：一个顾客 两个促销.....................50 案例 61：一双小一码的皮鞋......................51 案例 62：糖果赠品..............................51 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”............52 案例 64：“贪吃”的促销员......................53 案例 65：大小不一样的鞋........................54 案例 66：“超值”牛厨金针鱼....................54 案例 67：购买纸巾..............................55 案例 68：乱丢的纸屑............................56 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？..............56 案例 70：失败的促销............................57 案例 71：热心的“芳邻”........................58 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术............58 收 银 类 案 例....................................60 案例 1：收银台一幕.............................60 案例 2：“刁蛮”的顾客.........................60 案例 3：不能用的优惠卡.........................61 案例 4：不一样的红富士.........................62 案例 5：两个老外...............................62 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉.........63 案例 7：尴尬遭遇...............................64 案例 8：“谁偷走了我的东西？”.................64 案例 9：十元钱.................................65 案例 10：“秀气”的收银员......................66 防 损 类 案 例....................................68 案例 1：她为什么会哭...........................68 案例 2：雪糕...................................68 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理.....69 案例 4：粗暴的防损员...........................70 案例 5：落泪的赵女士...........................71 案例 6：我们的好伙伴...........................71 案例 7：要命的赠品酒...........................72 案例 8：处乱不惊...............................74 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ ..............................................75 1 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处 理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大 致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆 吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一 边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小 姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手 撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在 这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带 小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大 声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检 查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说 要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让 那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心 地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生 情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、 1 询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商 场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查， 我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交 谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让 顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与 “晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家 参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程 全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责 的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡 时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来 了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的 态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对 当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时 间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析 让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带 有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉 商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场 对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他 们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然 你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以 2 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事 再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、 行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经 意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉 的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的 负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识 与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地， 再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场 的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想 去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成 功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值 约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房 做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火 3 焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时 是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马 上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍 摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事 故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家 取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市 有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与 调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属 ， 一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并 做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量 检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定， 并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事 故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广 场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的 主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的 使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧 开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶 里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面 上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 4 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进 行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事 故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可 以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及 家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协 商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿 金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事 件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如 下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕 马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病 人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买 该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商 场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场 进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质 检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事 故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并 亲自签字； 5 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查 迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告， 明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定 的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过 程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事 件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆 听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负 面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲 目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威 检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确 事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉 者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客 带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小 6 孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩 吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进 行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对 顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把 布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的 员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了 你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损 员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮 出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你 侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没 有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言 要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电 话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错 误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有 做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾 客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人 乐的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识 是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承 诺，让顾客产生误解。 7 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的 布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导 致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识 和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服 务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任， 同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管 理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起， 从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉 档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某 买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为 6 元。经 查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为 自己谋取私利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取 私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿 8 鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力 度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到 “特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密 切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于 员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚 需进一步加强。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老 员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊 （抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工 态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从 考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无 理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员 见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在 部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继 续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。 案后语： 9 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考 过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图 蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试 的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作 弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以 重任呢？任何人要做事先学会做人。 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处 打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝， 然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件， 若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起 不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受 蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职 培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不 少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身 自爱。 10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不 足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那 些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此 时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾 客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小 票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名， 然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔细询问，在 没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办 理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A 课长答复： “顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收 银台办理了退款手续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款 便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返 回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库 存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人 员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之 长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而 且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人 11 不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况 下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是 事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机 不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度 责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品 台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工 作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻， 而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规 定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品， 这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲， 更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此 员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商 品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后 重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德 12 要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买 的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放 入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子 拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了 自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道 路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程 （此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因 为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给 人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清 醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班 期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己 收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道 13 德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则 将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜 的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服 试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕： “还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真 是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真 正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下 而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你； 但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我 们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话 “一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我 们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们 的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的 服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 14 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一 块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在，回头一看 A 正拿着 它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛 巾!”A 一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷 ！ 你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声 吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让 开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向 A 身 上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷 并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司 形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅 与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情 绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广 场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提 高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时 间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟 15 食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一 起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有 的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏 季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日 之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴 在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求 救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字， 这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字 肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小 姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写 呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写 了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员 工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认 为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长 期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要 严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员 16 工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时， 公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理 人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司 和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子 秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业 付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁 课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值 夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起 手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”， 家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这 样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部 门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬 运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断 忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了 一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的 楷模。 17 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我 们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任 怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的 “拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的 管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工 的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜 欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在 西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫， 接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电 梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小 孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一 人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空 隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受 害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的， 我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长 18 期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们 不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时， 还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的 环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮 里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三 袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起 来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重 量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察 觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面 的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些 别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存 在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑 后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任， 尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 19 营 业 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特 价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下， 没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一 下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态 度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同 的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带 来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管 理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工 服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热 闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被 商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥 20 挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。特别 是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾 已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传 来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多 选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计 量处 ，用 手 高 高 举 着， 小心 对服 务员 说： “ 麻 烦 秤 一下 重量 好 吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤 重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或 鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声 音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中 的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上， 那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员 先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗 气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听 见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不 平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾 客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你 确实没有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起， 我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一 定还会来这里买鱼。 21 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是 将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是 这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况 下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾 客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一 步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意 见和建议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我 不满意这里的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾， 遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案 毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服 22 务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把 它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度； 这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员 的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免 引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有 外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预 定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业 员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间 已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来， 顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员 的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前 台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当 班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送 到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 23 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是 “信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的 时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿， 要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客 生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管 理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪 里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家 电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前 几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器 的质量问题。该补货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得 供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急， 想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语： 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的 服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这种服务意识与处事方 法值得大家学习。 24 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客 正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样 品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货 柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员 的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去， 随后就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一 堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的 问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾 客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐 下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子 为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有 在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕 妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不 堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个 商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所 提供的优质服务。 25 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买 贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆 满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近 一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了， 只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一 边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在 那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离，就听 到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买 贺卡！”真是让人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回 答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没 有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服 务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个 小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区 天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把 与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的， 你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 26 伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品 拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下 来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并 指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么 非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林 小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人 员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工 作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的 说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几 分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取 了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚 子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商 场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服 务要求。 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的 销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁 可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 27 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前， 等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合 适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿 着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的 各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道 该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿 刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没 有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您 打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？” 顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑 色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让 顾客 比 较 ， 然 后又 说： “您 要不 要先 试 穿 一下 ， 看 哪双 更好 一 些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神 情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过 再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑 色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？ 感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那 好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递 28 到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收 银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。 其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远 是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好 的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏 其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌 现出越来越多的“优质服务明星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容 … …..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广 告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许多卖场“自由鸟” 专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给 我们留下很多的启示…… 在 许 多 卖 场 ， 我 们 随 处 可 见 “ 不 许 试 吃 ！ ！ ！”、 “ 小 心 口 红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而 言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大 的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 案后语： 29 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必 须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的 效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中 那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝 说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我 们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你 乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆 浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种， 顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被 顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度， 因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案 例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的 负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我 们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比 那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是 我们长期而艰巨的任务。 30 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销 员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的 酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另 外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家 宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖 给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促 销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予 一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这 位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购 买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无 物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽 量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾 客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋 子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”， 什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。 顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看 31 了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说 “我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试 试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果 自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧 绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布 料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并 没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了 半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾 客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她 试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去 办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补 货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边， 这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中 的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油 专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣 售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客 32 开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一 小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油 捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花 生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买 调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为 纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶 油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离 生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是 对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生 油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边 说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾 客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优 点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会” 之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在 顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关 33 键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关 键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮 亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一 款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地 在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼 命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游 戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下， 猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出 来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失 措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下 颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕， 原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人 加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤 后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾 客感到非常心寒。 案后语： 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工 能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事 故的发生。 34 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识 （除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当 事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不 关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多 不便。 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望 我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种 安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。 案例 16：购买“统一鲜橙多” 2002 年 7 月 4 日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场 的“统一鲜橙多”才 7.50 元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装 便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她 们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎 么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后 便随意看了一下小票，原来 7.5 元/瓶的“鲜橙多”变成 15.9 元! 当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务 台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接 待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格， 来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐， 我们上面写得很清楚，7.5 元一支，因为缺货，所以摆的就是这 个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反 正就是 7.5 元一支，就这样吧。”说完就走了。 35 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时 的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。 两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班 经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们 说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是 7.5 元一支的！” “但上面并没有 15.9 元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有 7.5 元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这 么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位 小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说 “小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更 气了！ 案后语： 1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带 来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后 的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家 的岗位责任心。 2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任， 敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致 恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。 3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度 不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去， 势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！ 36 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 2002 年 7 月 3 日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物 广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算 时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现 自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购 物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾 客说：“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡 顾客很失望，到商场外找司机来
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新员工入职培训
新入职员工培训 人事部 序 言 员工是企业价值的创造者，是构成企业核心竞争 力的重要组成要素。企业是非常重视员工的成长，认 为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进的。 公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工入司的第 一天。 企业提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一 个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。公 司价值是个人价值实现的基础，公司将为每个有上进 心的员工提供持续长远发展空间。 你想成为哪种人？ 目录 • 企业文化篇 • 心态篇 • 个人成长篇 • 礼仪篇 •企业文化入职篇 己 互利共赢，成人达 企业 • 企业文化是什么？企业文化如何形成的？ 互利共赢，成人达己 • 企业精神 愿景 目标 信念，信心，信自己！创业，创新，创辉煌！ 致力于打造百年企业而努力奋斗！ • 用人理念 执行理念 贤者上，能者中，立者下 智者侧，庸者退 凡事不问能不能，成功在于肯不肯 心态篇 心态决定成功 如果你的世界沉闷无望 那是因为你自己沉闷无望 要想改变你的世界 必先改变你的心态 九大成功心态 积极 自信 主动 学习 包容 给予 行动 空杯 双赢 积极的心态 转变关注点 《秘密》 我为什么没钱？ VS 我怎样才能有钱？ 当困难出现在你面前时，如果你去关注这 种困难，那你就会因此而消极；但如果你 关注着如何排除这种困难，你就会感觉充 满力量。同时，积极的心态能使人看起来 很精神。客户往往更愿意接受有精神的人。 主动的心态 主动是什么？ 自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有自信就没 有行动。最自己充满自信，对同事充满自 信，对产品充满自信，对未来充满自信。 要始终坚信：我们是将好的产品去推荐给 我们的客户，去满足他们的需求，去解决 他们的问题，我们的一切行为都是具有社 会价值的！ 包容的心态 作为销售人员，你会遇到各种各样的人。 每个人都有他的性格特征，每个人都有不 同的需求。我们需要做的就是最大限度的 为客户提供服务，满足能够满足的需求。 这就要求我们学会包容，包容别的不同喜 好，包容他的挑剔。包容他的一切。 读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅无数人 学习的心态 成长比成功更加重要！ 教育可以改变观念，训练可以提升能力！ 学历代表过去，学习力代表未来。重要的 不是我现在懂多少，而是明天我能懂多少。 学会用欣赏的眼光去待人接物。三人行必 有我师！任何人任何事都有值得我们学习 的地方！学人所长，避人所短！ 行动的心态 执行力等于一切！ 销售拿什么说话？结果？业绩？我们需要 用行动去证明自己存在的价值，我们需要 用行动去关心我们的客户，我们需要用行 动去实现我们的目标。 听听很感动，想想很激动，最后一动不动 那你终将一事无成！ 给予的心态 索取是有限的，唯有给予是永恒的！ 给予是唯一不会受到别人拒绝的事！ 空杯、双赢 用空杯的心态去重新整理自己的智慧，新 的起点重新出发。我们必须把自己融入企 业中，融入团队中。否则你永远都是一个 打工者，一个局外人！ 为人民服务，获取相应回报！ •礼 仪 篇 一、仪态 微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的 表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微 笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们 的信任和尊重。 工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的 表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。 仪态要求如下： 1 、站姿： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、 双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开， 比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。 2 、坐姿： 男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时 向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向下。 3 、蹲姿： 女士：并膝下腰。 男士：曲膝。 二、仪表 保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、 愉快，也可使人对自己充满信心。 要求如下： 男职员：浅色衬衫，深色西装，佩带领带， 深色皮鞋。保持头发的清洁，整齐。（周末可 穿便装） 女职员：穿得体的套装，避免穿休闲装； 发型文雅、庄重，长发可用发卡束起；指甲不 宜留的太长，不可涂艳色指甲油。（周末可穿 便装） 三、社交礼仪 （一）握手 握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力 度。握手时间一般在 2 、 3 秒。要注视对方并面带微笑。 握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说 话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是 不礼貌的行为。 （二）电话礼仪 接电话的礼仪： ●铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。 ●左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。 ●接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓 名”。 ●明白对方来电用意后应及时给予回应。 ●接到拨错电话要礼貌告知。 ●待对方挂断后再轻放电话。 拨打电话的礼仪： ●做好准备工作：如确认电话号等。 ●自报单位、姓名、寻找接听人。 3. 工作时间 （ 1 ）在办公室 ● 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 ● 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 ● 离开座位时将办公台面整理好，椅子摆放整 齐 （ 2 ）在走廊、楼梯、电梯 间 ●走路时，要有良好的姿态。 ●有急事也不要跑步，可快 步行走。 ●按照右侧通行的原则，遇 到迎面来人时，应主动让 路。 个人发展篇 结束语 • 希望大家通过简单的入职培训，对公司及 对自己有个全面的、不一样的了解。 • 为公司的发展尽一份力的同时也让自己能 够快速成长。
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阿里新人入职培训走向成功之路——新人入职培训
A-1 走向成功之路——新人入职培训 渠道培训 A-1 提 浅谈销售 公司产品介绍 诚信通销售流程 相关规章制度 纲 A-1 为什么要做销售 A-1 找一份工作 B 赚钱： 解决温饱 A 还没有想好 为什么 C 你的回答 可能是 E D 锻炼自己的 能力 积累工作 经验 A-1 你们眼中的销售是怎么样的？ 1 、地位低，没有发展前景？ 2 、很辛苦，付出没有回报？ A-1 做销售能获得什么 1 、地位低，但是发展前景大 销售人员永远是公司重点关注的对象之一，目 前世界上大多数公司的老板不外乎于两种，一种是技术出 身，另一种则是来自销售人员的晋升。销售人员容易做自 己的职业规划和设定目标，不像机关单位要靠关系 , 而销 售人员靠的是实力竞争 ! A-1 做销售能获得什么 2 、很辛苦，但是多劳多得，具有挑战性 销售人员靠能力赚钱 , 使用正确的方法 , 付出的 越多得到的越多 , 同时又具有一定的挑战性，其实就是借 助公司的平台为自己打工 ! 又不用承担自己做生意的风险， 有干劲！ A-1 诚信通营销体系内的发展之路 CME （ Certified Marketing Engineer ）：认证营销 工程师 诚信通营销认证体系的基础部分，通过认证后将成为 阿里巴巴诚信通产品的营销工程师。 CMP （ Certified Marketing Professional ）：认证营 销专家 CMT CMP 诚信通营销认证体系的核心部分，通过认证后将成为 阿里巴巴诚信通产品的销售专家。 CMT （ Certified Marketing Trainer ）：认证营销培 训导师 需要通过笔试、面试和工作绩效等三个方面的 诚信通营销认证体系的高端部分。通过认证后将成为 考核和评估，阿里巴巴总部直接认证和授予。是目前互 阿里巴巴诚信通营销体系内的培训导师。 联网业界内的标杆，被外界誉为“电子商务的从业标 准”。 CME A-1 中国电子商务的发展趋势 电子商务比传统商业的增长速度高出一倍还多。 •2007 年中国 B2B 电子 商务总交易额比 2006 年增长 25.5% ；而 2007 同期中国整体 GDP 增长速度为 11.4% 。 •2002—2007 五年间， 中国 B2B 电子商务交易 额平均年增长率达到 95.74% 。 A-1 电子商务发展的趋势 在中国大陆，已经有 1796 万商业决策相关人员 （企事业单位管理人员、专业技术人员） 经常使用互联网； 电子商务正在改变商人做生意的习惯。 A-1 电子商务营销成本与传统方式对比 阿里巴巴与传统媒体对比： 阿里巴巴与传统市场对比： A-1 我们的使命 让天下没有难做的生意！ A-1 我们的六大价值观 A-1 阿里巴巴旗下五架马车 阿里巴巴 B2B 1999 年 全球领先的 网上贸易市 场和商人社 区（诚信通 和中国供应 商） 淘宝网 2003 年 中国领先的 个人交易网 上平台 ( 阿 里妈妈已经 并入淘宝 网） 支付宝 雅虎口碑 阿里软件 2004 年 中国领先的 独立第三方 支付平台 生活服务的 电子商务、 社区和通讯 平台（雅虎 P4P ） 2007 年 中国领先的 中小企业在 线软件服务 提供商（ e 网打尽） 诚信、便捷、实效、低成本的商务环境 A-1 中国网站数据 (2008 年 3 月 ) • 注册会员总量： 2700 万 • 单日最高浏览量：超过 1 亿 • 合作买家数： 1100 万 牢记数据，懂得运用——给客户算笔账，强 调数字背后的利益点。 A-1 诚信通是什么？ 安全、可靠、有保障的网上商铺。 目前诚信通分为诚信通企业会员和个人会员两种服务。 • • • • 续签率—— 75% 客户满意度—— 96.8% 互联网周刊年度企业首选电子商务产品 最佳企业网络营销产品奖 A-1 诚信通企业会员与个人会员的区别 企业会员 个人会员 诚信通指数 认证项加 10 分 认证项加 5 分 信息排序 同等条件下，发布信息 排在个人会员和普通会 员前面 同等条件下，发布信息排在 普通会员之前，诚信通会员 之后 认证方式 企业合法经营资质认证 （需要合法有效的营业 执照 + 企业授权） 个人身份实名认证 + 银行帐 号核实（需要个人身份证和 同姓名的银行帐号） A-1 诚信通三大法宝 独享 买家信息 旺铺平台 展示 诚信认证 服务 A-1 独享买家信息 • 面对准客户主动出击，把握商机 ; • 随时可以上网查找适合自己的买家信息，节约诚 信通会员找订单找客户的时间和成本。 A-1 诚信认证服务 • 诚信认证：经过第三方认证的诚信通会员买家更加 信赖； ——92% 的卖家和 85% 的买家更愿意和诚信通会员做生意。 • 诚信档案：彰显公司实力的档案室，让诚信的企业 赢得客户青睐达成更多交易，对不诚信的企业进行 曝光。 A-1 诚信认证服务 1 、什么是诚信通档案？包含哪些内容？ ——诚信通商人网上信用活档案 诚信通企业会员包括： 1 、企业身份认证（需要客户提供营 业执照和在授权书上签字盖章）； 2 、客户评价； 3 、 证书荣誉； 4 、资信参考（包括资信参考人和企业在阿里巴 巴市场的活动记录）。 诚信通个人会员包括： 1 、个人身份认证（需要客户身份证 和银行账号）； 2 、诚信通年限； 3 、客户评价。 A-1 2 、诚信通会员档案中的哪些资信材料可以累积“信用积分”？ 积分规则是怎么样的？ 可积分项 诚信通企业会员积分 诚信通个人会员积分 通过企业身份认证 通过身份认证，加 10 分 通过个人身份认证，加 5分 诚信通档案年限 从第 2 年开始， 20 分 / 年 从第 2 年开始， 20 分/年 会员评价 通过支付宝交易成功：好评： 加 2 分 / 条；中评：不 加 分；差评：扣 2 分 / 条 通过支付宝交易成功： 好评：加 2 分 / 条； 中评：不加分； 差评：扣 2 分 / 条 证书及荣誉 1 、“税务登记证” 5 分 / 张， 5 分封顶； 2 、经营许可类证 书、产品类证书、其他证 书： 2 分 / 张， 10 分封顶 A-1 旺铺平台展示 • 在阿里巴巴建旺铺让客户第一时间找到你； • 信息优先排名，在同行中脱颖而出。 旺 铺 A-1 旺铺重点功能介绍： 1 、顶级域名注册彰显实力，节省网站制作费用： 2 、空间无限性，上传产品图片的数量无限制，最 大程度的展示公司的产品 3 、页面自助设计：提供各种模板供客户自由选择 旺 铺 A-1 4 、企业流量分析：通过对旺铺访问量的统计和分析， 帮助客户了解公司产品的被关注度，访问者特点 等，便于客户及时调整各项内容，从而吸引更多 潜在买家的关注。 5 、企业邮局：提供 20 个业界最强的企业邮局，每个 1G 的超大空间。 6 、企业在线：最多可设置 10 个联系人等浮出在线 功能，抓住买家眼球，及时解答客户询盘。 旺 铺 A-1 一般网络公司：顶级域名 +200 兆空间 + 企业浏 览分析 + 企业邮局 20G+ 企业在线 =? 费用 大概 3000 元左右的报价 诚信通旺铺：只要是诚信通会员都可以免费获得！ 并且空间无限。 信息优先排名 A-1 供应信息的排序规则 第一：同等匹配度的条件下，诚信通会员排在免费会 员的前面； 第二：同是诚信通会员的条件下，发布信息时间越晚 排名越靠前； 第三：诚信通企业会员和个人会员在同等条件下，企 业会员始终是排在个人会员的前面。 A-1 诚信通如何操作？ A-1 A-1 A-1 • 免费 • 全国第三大在线通信软件 A-1 服务就在我们身边 • 阿里巴巴客户服务热线： 0571 － 85027110 • 支付宝客户服务热线： 0571 － 88156688 A-1 了解了公司的产品，那么我们该如何 来 做？如何来销售诚信通的产品？ 总体来说分三个步骤： 找客户，访前准备，谈客户！ 找客户 A-1 有效筛选目标客户； （ CRM 库容要求：同一行业的客户必须先找到 50 个才能进入下一个流程） 客户转介绍 ( 收 即 集 销 售 客 户 道资 的 料 来 的 源 渠 传统资源的有效利用 以服务调查的名义扫楼、扫市场 挑公海 ) 其他方式 LEADS 网络资源的有效利用 找客户 A-1 LEADS 的来源还有一个重要组成部分 —— 当地的产业带市场： 例如河北的产业带市场有：石家庄辛集皮衣；白沟箱包；安 平丝网；雄县塑料等。 例如福建的产业带市场有：石狮服装与服装辅料 ；泉州南 安的石材 ；泉州仑苍的水暖设备；宁德福安的电机设备。 （请结合当地说出产业带市场的名称） 找客户 A-1 搜集客户资料的渠道的具体操作： 1 、收集客户最有效的一招：客户转介绍 2 、传统资源的有效利用 A 、黄页：信息相对会不准确，用的人多； B 、电视、户外广告、广播、报纸：客户信息资料准确，而 且反映出此客户有推广自己的需求； C 、展会：用此收集，行业相对集中； D 、行业杂志、分众传媒、写字楼的水牌、物品包装、扫楼 扫街、与一些政策部门索要相关企业信息； 找客户 A-1 搜集客户资料的渠道的具体操作： 3 、网络资源的有效利用 A 、门户网站：新浪，网易，搜狐， TOM 等； B 、专业搜索门户：百度， google （此类客户重视 互联网的推广，但是受骚扰程度较高）； C 、垂直搜索网站、行业网站、专业频道； D 、电子商务平台、招商网、招聘网、政府类网站、工商局 信息中心、网站友情链接、论坛、地方信息港、网上广告、 网上店铺 找客户 搜集客户资料的渠道的具体操作： 4 、定期以服务调查的名义扫楼、扫市场 5 、其他方式 A 、从名片印刷的地方购买客户资料 B 、从招聘会收集 C 、小广告 D 、利用 114 查询 E 、利用市场调研的名义收集客户信息 F 、从代办执照公司购买客户资料 G 、收到的垃圾邮件或是短信 F 、电子城收集名片等 A-1 找客户 搜集客户资料的渠道的具体操作： A-1 6. 挑公海的几大要点： A 、五证齐全—电话、传真、手机、 EMAIL 、公司详细称； B 、 CRM 的“当前联系人”信息里“最后登陆”时间为 1 个月之 内 C 、 CRM 的“当前联系人”信息里“网站使用”记录有“试婚” D 、客户有重走流程现象产生（客户多次到网站上注册、修 改信息或发布信息，只要电话、传真、邮箱和手机有任何一 项重复即会导致重走流程的现象产生） E 、 CRM 的“客户基本信息”里“主营产品（卖）”和“地区” 信息 非常详实 F 、以往联系小计中的客户成熟度曾经出现过 A 、 B 类或 1 、 2 类 G 、客户符合当地明显产业带特征 A-1 如何在 CRM 库 进行公海挑入及相关操作？ A-1 一、登陆 • 第一步：输入网址打开 CRM 登陆页； https://crmchn.cn.alibabainc.com/ • 第二步：输入登陆名和密码点击进入 A-1 A-1 二、初始设置 • 第一步：点击主菜单中的“设置中 心”—“个人信息管理”进入初始设置； • 第二步：填写和修改所有信息； • 第三步：点击“提交”，保存设置； A-1 A-1 A-1 三、如何录入 • 录入 / 调入前，必须与客户确认以下正确、有效 且真实的客户信息： 1. 客户执照公司名； 2. 客户固定电话； 3. 客户传真； 4. 客户经营地址； • 备注：诚信通个人会员需要增加一项：客户身份 证号码。 A-1 以录入一个客户为例 加入诚信通企业会员的客户： 公司名： 北京奥美服装厂 固定电话： 010-88822111 传 真： 010-88822333 A-1 录入前搜索 在 CRM 录入页面逐一搜索以下三项： • 搜索公司名关键字段（先不用加区号进行搜索， 只有在搜索结果过多时，导致无从判断时再加区 号搜索） • 固定电话 + 区号 • 传真号码 + 区号 A-1 第一步 点击“录入机会” A-1 点击后展开“录入机会”页面 （ 1 ）输入北京奥美服装厂 关键字段“奥美服装” A-1 如果搜索结果过多， 导致无法判断再加 入区号重新进行搜索 （ 2 ）点击“搜索” A-1 瑞丽服装 （ 1 ）输入北京奥美服装厂 关键字段“奥美服装” + 区号 （ 2 ）点击“搜索” A-1 （ 1 ）输入固定电话 + 区号 （ 2 ）点击“搜索” A-1 （ 1 ）输入传真号码 + 区号 （ 2 ）点击“搜索” 录入前搜索 A-1 1) 如果每项搜索都显示“没有结果”表示三项均无重复可以 直接录入此客户资源即点击“新增”； 2) 如果虽然有搜索结果显示有一个客户记录在公海中，但可 以判断和其中另一个分配在其他销售名下的客户记录有重 复，如公司名称一个是“上海瑞丽服装厂”在公海里，另 一个是“上海市瑞丽服装有限公司”分配在其他销售名下， 则不能录入。 3 ）如果搜索结果不是“已经分配”的状态，则“申请挑 入”或“直接挑入”。 4 ）无论是录入、申请挑入还是直接挑入都要进行公司名关 键字段、固话和传真的逐一搜索，个人版会员还要进行身 份证号码的搜索。 申请挑入的操作 A-1 同样如录入时在进行完三或四要素逐一搜索后，进行如下操作： 逐一搜索三项中任何一项 发现在公海中或孵化区 点击“申请挑入” A-1 点击“申请挑入” 弹出对话框 A-1 （ 1 ）在“备注”栏 内写公司名称、 固定电话、传真 号码、经营地址 点击提交 A-1 直接挑入的操作 A-1 同样如录入时在进行完三或四要素逐一搜索后，进行如下操作： 点击“挑入” A-1 点击 “ 立即挑入” 点击挑入 弹出 对话框 A-1 五、从渠道商公海中挑入 销售也可以从渠道商公海中直接挑入 例子，但挑入以后必须到录入机会中用公 司名称，固定电话，传真号码进行逐一搜 索，以免撞单，如果没有进行搜寻，后期 发生撞单资源将不受保护。 注：个人会员还需增加身份证号码的搜索 具体搜索方式参照录入例子前的搜索 A-1 A-1 A-1 A-1 A-1 只有在有了充足的客户 后，我们才可以针对库里的客户行业 和特点做充分的访前准备工作！ 那我们需要做哪些准备呢？ A-1 访前四大准备 1 、对一个重点客户方向的熟悉 2 、资料准备 ——Saleskits 的作用及应用 3 、路线的准备 4 、心态的准备 访前准备 A-1 1. 对一个重点客户方向的熟悉 访前熟悉同行老客户： 1. 请老销售或主管陪同一起回访老客户，帮助老客户真正把 诚信通给用起来； 2. 确认老客户反应，再次了解行业客户的真正需求； 3. 请老客户转介绍同行或周边其他企业。 访前准备 A-1 2 、资料的 准备 Sales kit 名片、 笔记本、 笔、 地图等 访前准备 Saleskit 的准备 • 放哪些内容 —— 身份证明部分 —— 销售主体部分 —— 推动成交部分 —— 其他 A-1 访前准备 A-1 • 排放顺序 1 、身份证明部分： 公司 + 个人 2 、销售主体部分： 彩页内容 ( 网络趋势 + 公 司品牌介绍 + 产品介绍 + 常 见问题 + 售后服务说明） 3 、推动成交部分： 供应信息页面 + 采购 信息页面 + 成功纪实 + 已 签合同 + 同行列表打印稿 （结合本地行业特色） 4 、其他 空白合同 + 促销内容 （放在最后） 访前准备 A-1 • 让客户注意重点 —— 有重点地介绍 —— 重点用利益法讲透 —— 观察客户注意力，用行动引导客户 访前准备 A-1 3 、拜访路线的原则： —— 以点（预约客户）带面（顺道陌拜收集客 户资料） —— 集中拜访，挨家挨户 集贸市场 开发区 或郊区 访前准备 4 、拜访心态的准备： 1) 、眼睛里不要只看到钱； 2) 、我们是帮助企业带来生意机会的； 3) 、你可以不做诚信通，但你需要了解； 4) 、客户越是拒绝，就越需要我们的帮助； 5) 、不要忽视任何一个客户； 6) 、是资料调查员，又是拉家常的好手； 7) 、用客户的语言讲客户感兴趣的话； 8) 、产品是儿子，同行是魔鬼，买家是天使。 A-1 A-1 准备好了吗？ 出发！谈客户！ Go!Go!Go! A-1 谈客户 谈客户过程主要包括以下几个步骤： 1 、开场白； 请严格按照销售流程进行， 2 、话天地（挖需求） 如果未达到每一个步骤的目 的，请勿盲目进入下一销售 3 、入主题（介绍服务）； 环节，其中通过和客户交流 4 、试缔结（解决异议） 客户自己的产品和行业，从 5 、再缔结（促销） 而建立信任是关键！ A-1 谈客户 1 、开场白： 目的： a. 公司和自我介绍清晰； b. 来电或来访目的，站在客户的立场，传递价值。 说辞举例：例如针对公海挑入的客户：您好，我是阿里巴巴 XX 区域的服务推广商，我叫 XXX ，主要是想帮助阿里巴巴 网 站上的买家找一些优质的箱包供应商，不知道您这边是否能 够供应货源？ A-1 谈客户 2 、话天地（挖需求）： 目的 1 ： a. 重复客户动作（例如上次登录阿里巴巴的目的，或者在其 他媒介上做宣传的目的），唤起记忆； b. 了解对方身份，以及 kp 等人员信息。 说辞举例：我看到您（您公司的 XX ）在阿里巴巴上注册过会 员，您（他）是公司的老板吗？您（他）上阿里巴巴主要是 想得到一些什么帮助呢？ 如果客户表示想让销售上门介绍服务，则预约时间直接拜访客户，如果 客户有意愿继续电话沟通则电话继续挖需求。 A-1 谈客户 话天地时找 KP 的技巧： 1 ）：找不到 KP ，关键人不在公司 对 策： a): 访前准备，了解客户背景； b): 找公司二把手三把手沟通产品及相关情况； c): 留资料，要负责人名片及联系方式； d): 留字条，预约老板回电； e): 现场电话给老板，说明情况，让其重视。 谈客户 A-1 2 ）：老板推给非 KP 来面谈 对 策：操作的问题一定找他，钱是老板你付的，企业 决策问题肯定是老板来操作。 3 ）：纯外贸企业及本地销售等不适合企业 对 策：马上放弃。 A-1 谈客户 2 、话天地（挖需求）： 目的 2 ： a. 用收集到的行业知识和客户谈论他的产品，包括客户目前 生意上的一些困难（产品目前的销售渠道，如何增加更多 的生意机会等）； b. 把客户的难点引导到用如何用网络来解决，同时了解客户 的网络背景：是否有网络推广经历以及与对阿里的认知度； c. 确认需求（总结客户的难点和客户的需求点） 需求有没有挖对、挖够唯一标准，就是看有没有找到客户的 重点难点问题。（无论是上门还是电话都可以适用） 谈客户 A-1 挖需求的四个步骤 第一步：了解和沟通客户背景和行业情况，建立 信任； 目 的：用自己了解的行业知识和客户谈产品谈客户的生存发 展环境，拉近和客户的距离，建立信任感，同时了解客户的 需求和困难点。 提问举例： （ 1 ）、我知道您的箱包产品是自己生产，还能做贴牌是不是，不知 道您现在是在做老客户的生意呢还是做市场摊位上的客户为主？ （ 2 ）、我听我做箱包的客户说最近原材料又上涨了，生意不太好做， 不知道您这边怎么样？ （ 3 ）、刘老板有没有想过找一些更高质量的客户来合作？ 谈客户 A-1 第二步：了解网络意识和需求； 目 的：了解是否有网络推广的经历和意识，以及 对网络的认识程度 提问举例： （ 1) 、您之前有尝试或是考虑过通过网络这个渠道找一些 客户吗？ （ 2) 、您有没有想过在网上开一个像您现在这样的店铺让 更多的客户知道您的公司，同时能够认识更多的客户来买 您的箱包吗？ 谈客户 A-1 第三步：引导对阿里巴巴的了解； 目 的：利用同行信息试探对阿里巴巴的了解程度； 提问举例： （ 1) 、刘老板，您听说过高碑店市广顺箱包工业有限责任公 司吗？他在阿里巴巴上做了 6 年的生意，一直在阿里找客户， 做公司的宣传。 谈客户 A-1 第四步：了解对诚信通的需求； 目 的：是否认可诚信通的服务。 提问举例： （ 1 ）、刘老板，那如果您也像广顺一样，阿里巴巴每天给您 提供购买箱包的客户，把他们的电话和公司名称，联系人全 部告诉您，您觉得对您做生意有帮助吗？ 谈客户 A-1 第五步：确认需求 目 的：用自己的话再次总结客户目前生意的生存发展 状况，和客户达成一致，从而为切入服务创造由头。 举例 : 刘老板 , 我总结了一下 , 目前您是做箱包为主的 , 自己 生产，也可以做贴牌加工，还是全国销售 , 刚刚和您谈一下， 目前您遇到最大的问题是材料上涨，成本提高，但是箱包的价 格没有提上去，赚得钱就少了，工厂人员不多，公司规模也相 对比较小，所以您希望能够找一些高质量的客户，多赚些利润， 有了资金就可以扩大您的公司规模，多招一些人，但是您又不 是很相信网络，觉得网上做生意都是虚的，觉得是不可能的， 所以一直以来您从来都没有关注过网络。 谈客户 目 A-1 第六步：确认需求后过渡到服务 的：切入服务 举例：刘老板，这样吧，您这里也有电脑，我带您上网去看 看，在阿里巴巴上全国有多少客户在采购箱包，同时又有多 少像您一样的工厂在这里做生意的。（如果没有电脑，可 以用二分钟版本或者 sales kit 来演示） P83~P88 页内容提供的案例各自 区域可以根据实际情况进行替代 谈客户 A-1 3. 入主题（介绍服务） 目 的：介绍诚信通服务，让客户明白阿里巴巴到底如何 帮助他来做生意。 方法： 1 ）话述演示（两分钟版本）； 2 ）上网演示四步法操作； 3 ） sales kit 演示 谈客户 1 ）话述演示 A-1 话述原则 1 、目的是为了引起兴趣，吸引注意力，同 时试探客户的水温； 2 、互动原则； 诚信通介绍 两分钟说辞 3 、强化利益点，具体服务内容尽量简化， 甚至可以省略； 4 、注重条理性，注意总分总，尽量在三 点之内。 谈客户 2 ）上网演示四步法 —— 充分利用现场资源 A-1 谈客户 A-1 上网演示四步法 第一步：打开首页，简单介绍品牌，确定产品关键词。 同步问题： （ 1 ）刘老板，您公司是做箱包的是吧？ （ 2 ）刘老板，您公司主要做哪种箱包，无纺布包还是牛津 布包…… 谈客户 确认产品关键字 A-1 谈客户 A-1 第二步：在搜索栏“找产品”内输入产品关键词，点 击“求购信息”，找两到三条买家采购信息，打开其中一 条，让客户看到“联系买家立即申请诚信通”的提示。 同步问题： （ 1 ）您只要在这里输入“箱包”两个字，然后点一下“找 产品” 点一下搜索，好了，这里全部都是最新的箱包采购信息，您 看我随便打开一条，上海的，这个客户有图片提供，您可以 做吧，如果您是我们阿里巴巴的会员的话，就马上可以和他 联系，谈生意了。 谈客户 求购信息 A-1 谈客户 求购信息页面 A-1 谈客户 A-1 第三步：返回到搜索页面，选择“产品”点击 “ 找产品”，出现很多同行的的供应信息。 同步问题： （ 1 ）您看目前阿里巴巴网站上有很多您的同行都在销售您 这样的箱包，很多厂比您公司还小，有些还是代理商，您觉 得如果把您的箱包也放到这里让全国的买家都能看到好不 好？ 谈客户 搜索供应信息 A-1 谈客户 A-1 第四步：在同行供应信息页面选择一家 诚信通指数相对高的会员，点击进入旺铺 同步问题： 刘老板，您看，这个就是我和您说的做了 6 年的 阿里巴巴的诚信通会员的广顺箱包公司，就在白沟 箱包诚，和您在同一个市场，这个是他们公司在阿 里上的商铺。 谈客户 诚信通商铺首页 A-1 谈客户 产品展厅 A-1 谈客户 诚信通档案 A-1 谈客户 A-1 3 ） Sales kit 演示 其 他 推动成交部分 ALI 品牌影响力 签单流程 诚信通产品三大法宝 身份证明部分 谈客户 A-1 4. 试缔结 目的 1 ： 其 他 a. 测水温的作用，了解客户是否听明白我们的服务； b. 引出客户的异议； 说辞举例：刘老板，刚刚也和您介绍了如何通过阿里巴巴来 帮您公司找一些新客户，同时宣传一下您的厂，让全国的客户 都能找到您，了解您，和您做生意，不知道您对于我们的服务 是不是大概明白了？ 我们的费用是 2800 一年的，刘老板是不是也打算尝 试一 年看看。 ALI 品牌影响力 谈客户 A-1 目的 2 ： 明确并解决客户心中的疑虑 其 他 解决异议的步骤： a. 倾听异议（先别急着去默认客户的疑虑，做好同理心）； b. 总结异议（用自己的话再跟总结一下，并确认是否还有其 他异议）； c. 解决异议（从同行，买家，卖点，成功故事多个角度）； d. 提供方案，要求行动（和客户互动、让客户认同） 备注：解决异议的同时可以配合成功故事， 增加客户的信心。 谈客户 A-1 三个最常见的客户问题的应对 1 ）、客户说：“诚信通会员有没有效果啊？我不知 道的！加入诚信通会员后，你保证有订单吗？” 说辞举例：刘老板，您担心没有反馈是吧？阿里巴巴每天 的浏览量超过一个亿，如果把您公司的箱包放上来，即便是 百万分之一的人浏览你的信息，一天也有 100 个人看到你的 信息，一个月就是 3000 多个啊，对吧？在这些人里面即使只 有 1% 的人真正地对您的产品有兴趣，最后至少也可以有 30 个询盘，一年就是 360 个高质量的询盘啊，对吗？凭刘老板 您多年的生意经验，这 360 多家客户您难道一点都没有信心 最后进行成交吗？ 谈客户 A-1 2 ）、客户说：我平时不怎么会用电脑，不懂操作呀，会不 会太复杂了呢？我不太会用电脑，到时候不会用这么办呢？ 说辞举例：刘老板，使用阿里巴巴其实很简单，只要您会 打字就能用，不会打字的话买个写字板就可以了，我们网站 上还有一位 70 多岁的奶奶级会员都用到非常的好，您绝对放 心，同时阿里巴巴有强大的客户服务支持，将您的烦恼一扫 而光：第一，我们会发给您诚信通会员手册，教您玩转诚信 通；第二，我们有专业的客户服务团队， 7*8 小时在线服务 帮您解答遇到的问题。第三，我们在全国范围内轮流举办各 项诚信通培训会，面对面教您操作。 谈客户 A-1 3 ）、客户说：生意很好，客户都是老关系，忙都忙不过来， 不需要推广。 说辞举例： x 总，可能我说这个话在您面前是在班门弄斧了， 您也可以批评指正一下，不知道我说得对不对，就是目前 很多客户就是靠的一两家老客户资源，风险大，往往容易 造成企业瞬间面临巨大的困难，这也就是我们平时说的不 要把鸡蛋放在同一个篮子里。再说了，老客户做的时间长 了，也存在很多问题，例如利润抬不上去，货款积压等等， 只有发展新客户才能保证企业更好的良性循环呀。 谈客户 A-1 5. 再缔结（促销） 目的： a.3 个 YES （确认服务、确认合作、确定现在合作） b. 切入促销由头 c. 促销塑造价值（卡时间卡名额铺垫） d. 确认办款细节 谈客户 A-1 三种状况： 1 ）客户表示近期愿意合作，进入促销三 YES 加速签单 说辞举例： a. X 老板，刚刚你说对于这个服务基本都了解了 ? b. 那您是不是也决定想把这个服务做起来的呢？ c. 那您看今天是操作肯定没有问题吧？ 2 ）客户表示再考虑，回到服务再明确，再答疑 3 ）无法进展，布置作业，预约下次答疑时间 A-1 了解了公司的产品，掌握了销售流程，接 下来 我们还需要清楚公司的规章制定和相关“高压线”， 学会用制度来保护自己！ 1 2 渠道销售处罚制度（高压线） 渠道销售撞单制度 A-1 渠道销售处罚制度 作： 以下行为属于违反制度（高压线），杜绝销售人员操 1. 造假，或引导、协助客户造假； 包括：伪造客户公章；伪造阿里巴巴公司公章；引导或协助客 户私刻公章。 2. 在销售过程中由于服务态度、过度承诺、极端销售、工作疏 忽等，引起客户严重投诉，或给甲方或客户造成重大影响 。 包括：要求客户限期购买诚信通，否则就威胁删除客户账号 / 删 除客户发布的所有信息等；恶意骚扰客户，造成客户严重不 满，客户在公共媒体发帖投诉，影响范围大；未经客户的许 可，擅自使用客户的诚信通帐号和密码； 辱骂、恐吓客户的 行为。 A-1 渠道销售处罚制度 3. 通过欺诈手段，故意违反或规避甲方的各项行为准则或 管理制度，给甲方内部管理、声誉或利益造成严重损害的行 为； 包括：假冒客户致电，表示撤销投诉；客户投诉后，虚构事 实，隐瞒事情，阻碍甲方正常调查；恶意举报，如提供伪证 的举报行为。 4. 私自篡改订单。 包括：篡改订单编号；篡改订单中的价格，私自填写其他内 容；篡改订单中的举报相关内容； A-1 渠道销售处罚制度 5. 在销售过程中由于服务态度，过度承诺，工作失误，故 意误导客户等造成客户投诉，但行为较轻者； 包括：超出甲方经营指导手册范围，夸大诚信通服务内容或 保证效果的行为；夸大或承诺加入诚信通后的订单反馈量或 成交量；含糊其辞，客户问的情况自己明明很清楚，但不说 明。引起客户误解；不尊敬客户，嘲笑客户，被客户投诉； 承诺客户提供无偿上门服务或代操作，而未能提供； 6. 向不符合甲方要求的客户推广产品； 包括：明知客户纯外贸客户，未如实告知诚信通业务范围， 提供客户不需要的服务；明知客户执照尚未办理，要求客户 先行购买企业会员；引导客户挂靠他人执照的行为。 A-1 渠道销售处罚制度 7. 私自扣压客户款项，不及时汇至阿里巴巴总部； 包括：客户资源撞单后被判走，引导客户退款； 8. 虚构客户意愿，或假冒客户名义与阿里巴巴总部销售或阿 里巴巴其他渠道商联系，致使阿里巴巴总部销售或阿里巴 巴其他渠道商合法利益受到损害的行为； 9. 在 crm 库中篡改客户资料的行为 包括：渠道商把自己 crm 库中 A 客户的公司名修改成和 A 没有 任何关系的 B 客户公司名。 A-1 渠道销售处罚制度 10. 未与客户确认公司信息、客户 ID 、促销内容等给客户带来 利益损失，引起客户投诉； 包括：未与客户确认 ID ，导致客户后期投诉；未与客户确认 清楚公司信息，导致客户认证失败并投诉；未与客户确认清 楚促销内容等信息，导致客户投诉； 11. 未按照渠道撞单制度中“录入 / 挑入规则”的规定，造成后 期撞单； 12. 违约使用阿里巴巴诚信通等商业标识的行为。 A-1 渠道销售撞单制度 一、撞单基本常识： 1 、撞单：两个或两个以上销售跟进同一家客户。 2 、提交撞单，必须存在两条或两条以上资源，方可提交， 否则不存在撞单，不予受理。 A-1 渠道销售撞单制度 二、挑入 / 录入前需要进行撞单搜索的要素： 1 、诚信通企业会员搜索三要素：公司名称关键字段，固定 电话，传真号码 2 、诚信通个人会员搜索四要素：公司名称关键字段，固定 电话，传真号码，身份证号码。 A-1 渠道销售撞单制度 三、判单原则： 企业会员： 1 、地域以真实的经营地址为准 1 ）、同一公司只可能有一个注册地址，但可能有若干个经营址 2 ）、渠道商可跟进在本区域内具有真实经营地址的所有客户，无论客户执 照注册地是否在本区域内 3 ）、注册地默认有经营地址 2 、时间以获得有效资源的时间为准 1 ）、系统分发时间：分给你 leads 的时间 2 ）、销售申请：申请时间就是提交规范挑入显示的时间 3 ）、录入时间：自己录入成功的时间 4 ）、销售更改公司名的系统记录时间 A-1 渠道销售撞单制度 3 、同一公司的判定：以客户送出认证的工商营业执照公司名 中，行政区划＋公司字号＋产品行业完全一致认同为同一公司。 （在销售仓库中 AV 信息确认页面的公司名称涉及上述三项修 改，一律视为客户资源发生了公司名称的变更行为。 ） 个人会员： 销售跟进资源的过程中，如果修改 AV 为个人诚信通， 则修改的 AV 应为“身份证号”，销售需要用修改的此身份证 号查询撞单，规则同目前企业版诚信通撞单规则。 A-1 渠道销售撞单制度 1 ）、解释营业执照涵盖范围：行政区划 + 公司字号 + 产品行 业 + 企业组织形式，如“杭州胜利五金厂”，行政区划是“杭 州”；公司字号是“胜利”，产品行业是“五金”，企业组织 形式是“厂”。 2 ）、如果“行政区划＋公司字号＋产品行业”完全一致就认 为是同一家公司了。 A-1 渠道销售撞单制度 3 ）、“行政区划以市级为最小单位”－－假如出现了“杭州 胜利五金厂”和“余杭胜利五金厂”撞单了，因为都属于杭州 市，就不再具体分是哪个区的了。从上面的原则判断，是属于 同一家公司的。 4 ）、股份不算关键字段，集团是关键字段（门市部中的“门 市”，经营部中的“经营”，服务部中的“服务”， “集 团”都是关键字段） A-1 渠道销售撞单制度 四、撞单的类型： 1 、渠道商与总部新签或其他渠道商之间撞单； 2 、渠道商与总部续签之间撞单。 A-1 渠道销售撞单制度 渠道商与总部新签或其他渠道商之间撞单 1. 同一公司名称，首先判断客户经营地址是否真实存在； 2. 如仅存在一方真实经营地址，资源归属具备真实经营地址 的销售或渠道商； 3. 如存在多方真实经营地址，资源归属获得资源时间最先的 销售或渠道商； 注：严禁总部销售和渠道商销售私下甩单以及索要客户资源 ( 解释：甩单是指总部销售需要渠道销售配合签单，同时两 边 算业绩。 ) A-1 渠道销售撞单制度 渠道商与总部续签销售之间的撞单 这段区间如客户用 相同公司名称再次 签单，渠道可以跟 进客户签单 客户开通第 1-8 个月 绿色区间可以跟 进 客户开通日 续签销售跟进期： 分给自动续签和 续签，属于待续 续签保护期：到期日 签客户，渠道不 往后推 12 个月，属于 可跟进 续签保护期，渠道不 可跟进 9-12 个月 客户到期日 渠道商都不能跟进 A-1 渠道销售撞单制度 补充： 如果过了续签保护期，但是例子还在续签库 里的，渠道商销售不能跟进（除非，此例子过了 续签保护期后有两个月没有有效联系，才能提交 撞单，判单后才能录入） A-1
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【员工培训-培训课件大全】员工入职培训模版(只用填内容)
欢迎加入…… 培训内容 1 企业背景与组织结构 2 公司行政、人事制度 3 公司财务报销规定 4 公司员工义务 企业背景与组织结构 发展历史 企业背景与组织结构 业务范围 服务范围包括： 医药产品的进口、代理和销售 产品市场定位与营销 医学和科学支持 临床研究 市场调研、数据收集和其他咨询 产品注册 拥有全面的专业知识、丰富的实践经验、广泛的商业网络和追求成功的奉献精神，我们有信心为我们 的客户提供一流的服务。 企业背景与组织结构 组织结构 培训内容 1 企业背景与组织结构 2 公司行政、人事制度 3 公司财务报销规定 4 公司员工义务 管理制度 管理制度—入职手续 入职 1.上交所需材料（身份证、 证书复印件， 1 寸照片 2.填写《员工入职登记 表》 3.签署《保密协议》 4.介绍同事，领取通讯录 5.分配座位、 Email 和分 机 6.领取办公用品、名片等 转正期 1.试用期满，本人填写 《转正期满鉴定表》 2.交由行政部递交到其直 接经理对其进行评估 3.行政部将鉴定表上报总 经理 4.经总经理审批转正 转正 1.签订正式劳动合同 2.办理社会保险，住房 公积金手续 管理制度—离职手续 辞职 提前三十天书面提出，未提前申请扣发相当于一个月工资的赔偿金 填写《辞职申请表》，根据表中流程办理手续 签订《解除劳动合同协议书》 一月后领取社保等转移关系 辞退 公司提前三十天告知，并提供相当于一个月工资的补偿金 办理离职手续 签订《解除劳动合同协议书》 一月后领取社保等转移关系 管理制度 管理制度—考勤管理（一） 工作时间： 9:00-17:30 午餐时间： 1 小时。为利于协调内部沟通，我们鼓励各地员工在 12 ： 00-13 ： 30 就餐。 管理制度—考勤管理（二） 非正常时间上下班需向考勤负责人员事先作出说明，并由考勤人员在 签到表上签名确认 管理制度—考勤管理（三） 项目 情况 处理办法 15 分钟以内，每月 3 次以内 （含） 允许 15 分钟以内，每月 3 次以上 20 元 / 次累计扣薪 迟到 30 分钟以内 事假半天 迟到 30 分钟以上 旷工半天 迟到 管理制度—考勤管理（四） 项目 情况 月旷工一天 旷工两天 旷工 （无故不办理 请假手续不上班） 月旷工三天以上（含） 全年累计旷工五天以上 处理办法 扣发 3 天工资及 10 ％年终奖金 扣发半月工资及 20 ％年终奖金 扣发当月全额工资 扣发全额年终奖金 管理制度—考勤管理（五） 加班（适用内勤员工） 公司鼓励员工在工作时间内完成工作； 由于工作需要或任务紧急，员工经申请在公共假期内提供劳动，可申 请调休； 出差及公司集体会议活动除外。 管理制度 管理制度—假期管理（一） 法定假期 原则上依照国家相关规定，具体时间安排依公司实际情况而定。 元旦节（ 1 月 1 日）：放假一天； 春节（农历除夕至初二）放假三天； 清明放假一天； 五一劳动节（ 5 月 1 日至 3 日）放假一天； 端午节放假一天； 中秋节放假一天； 十一国庆节（ 10 月 1 日至 3 日）放假三天。 管理制度—假期管理（二） 假期 管理办法 年假 入司期满 1 年后，每年享受 5 天带薪假期； 入司期满 2 年，每年可享受 6 天； 递增至每年 10 天封顶 婚假 3 天法定婚假 ( 女 20 周岁，男 22 周岁 ) ， 10 天晚婚假 ( 女 23 周岁，男 25 周岁 ) 产假 产假 90 天（产前假 15 天，产后休假 75 天），晚育 (24 岁以上生育 ) 增加 30 天；男性员工配偶生育期间 享有 5 天陪产假 丧假 酌情给予 1-3 天的丧假 病假 正式员工在合同期内每年可享有 30 天带薪病假，超出 部分按事假处理 事假 无薪，可用年假抵偿 带薪 不带薪 管理制度—假期管理（三） 假期审批程序 需提前两周向部门负责人提交申请（年假、婚假、产假） 员工填写请假申请单，附相关证明，报部门负责人审批 审批通过后，持申请单报总经理签字确认 申请单交人事部备案 办理工作交接手续 返岗后，在人事部办理销假手续 突发急事未能事先请假（事假、病假、丧假），应在请假当日上班 后一小时内亲自（特殊情况例外）电话告知部门负责人并通知人事 部，经批准后生效，并在返岗第一个工作日内补办审批手续 管理制度 管理制度—福利制度（一） 五险一金 社会保险：养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险 住房公积金 管理制度—福利制度（二） 工资 发放形式为现金津贴，在员工当月工资中发放 分 类 工资 基准金额 适用人员 基本工资 固定金额 全体 午餐补助 10 元 / 工作日 全体 总监 经理 主管 其他人员 转正满一年后，每满 1 年递增计入基本工 资 岗位津贴 （通讯交通） 工龄工资 月基本工资 ×10% 奖金 浮动金额 优秀员工 * 午餐补助在缺勤情况下不予发放，差旅活动按《出差管理规定》执行。 发放时间 按月发放 按实际情况 发放 管理制度—福利制度（三） 年终奖金 分 类 基本奖 年终奖 工龄奖 特殊奖励 基准金额 适用人员 月基本工资 ×100% 全体员工，转正未满一年按月折算 月基本工资 ×120% 转正超过三年（含三年） 月基本工资 ×100% 转正超过一年（含一年） 月基本工资 ×70% 转正超过半年（含半年） 月基本工资 ×30% 转正不足半年 浮动金额 优秀员工 * 入司时间从该员工顺利通过试用期正式转正之日起算，截止至奖金发放当年的 12 月 31 日。标准工资即员工除去各项福利津贴后的应得工资总额。 发放 时间 年底 统一 发放 管理制度—福利制度（四） 其他福利 年假 公费培训 带薪公费旅游 生日祝福 其他 管理制度 管理制度—薪酬政策 发薪时间 薪资标准 公司各职位都设有薪金范围。公司将根据新员工的教育背景，工作经 历和其它相关因素决定其薪金。 实际薪金 = 本薪 + 补助津贴 - 社保公积 - 税款 发放方式 员工本人办理招商银行“一卡通”，薪金将直接存入银行私人帐户 薪资保密 人力资源部和财务部对员工的薪金记录保密 员工负有对其薪资保密的责任 培训内容 1 企业背景与组织结构 2 公司行政、人事制度 3 公司财务报销规定 4 公司员工义务 财务制度 财务制度—费用报销 费用报销流程 财务制度—费用报销 财务制度—费用报销 报销凭证真实合法，内容完整，填写齐全； 发票抬头：； 票据分类统计，胶水依次粘贴整齐，不得以订书钉取代； 票据规定式样粘贴，附报销单后。 财务制度—差旅费报销 财务制度—差旅费报销 差旅费报销流程 * 外地员工出差可将《出差申请表》通过电子邮件报部门负责人，由部门负责人 代报总经理批准后方可成行。 财务制度—差旅费报销 与目的地之间往返 连续火车车程 5 小时以下（含） 交通工具 火车坐席，长途汽车 如特殊情况需超出以上标准的需事先由总经理批准（在《出差申请 5 小时至 16 小时（含） 火车硬卧，动车组坐席 16 小时以上 飞机经济舱 表》 的“特殊申请”中注明）。 财务制度—差旅费报销 住宿费 住宿费标准 分类 A 类地区 城市 标准 北京、上海、广州 300 元 / 夜 B 类地区 A 类城市以外城市 “ 每夜”指须在目的地住宿的夜。 200 元 / 夜 如同性一起出差，应同住一室，住宿标准减半。 住宿费在标准金额内实报实销，超出标准的部分不予报销。 入住公司指定酒店并由公司统一支付费用的不受此范围限制。 财务制度—差旅费报销 工作餐及市内交通费 以差旅补助方式发放，不再报销。 标准： 100 元 / 天。 员工出差期间的餐饮补助相应扣除。 财务制度—差旅费报销 业务招待费 事先审批（在《出差申请表》 的“特殊申请”中注明）； 突发情况需事前事后及时知会主管上级； 标准范围内的业务招待费实报实销，报销人员需提供正规发票并注明 事由及人员。 财务制度—差旅费报销 杂费 传真、复印、邮政、汇款、托运等杂费发生时，员工需填写《差旅费 报销单》，经审批后实报实销。 通讯费包含在员工通讯补助内，不再单独列支。 培训内容 1 企业背景与组织结构 2 公司行政、人事制度 3 公司财务报销规定 4 公司员工义务 员工义务（一） 员工有责任保证所提供个人信息（资料、证件等）的真 实性和准确性； 员工有责任遵守公司的所有规章制度，服从公司对其工 作的各项合理要求及安排； 员工有责任定期查看自己的电子邮件； 员工有责任及时查看公司以各种形式发布的各项规章制 度，通知等文件内容； 员工义务（二） 员工有责任向下属或其他员工提供培训，以达到保护人才，发 展人才并不断为本公司培训人才的目的； 员工有责任在标准工作时间内完成岗位职责工作； 员工有责任保守公司机密信息，保证公司利益； 妥善使用和保管公司资产，包括手提电脑，台式电脑及其配件， 电话，摄录机，投影仪，照相机，闪存盘，文具等； 禁止占用公司资源，浏览与工作不相关的网站，下载及使用游 戏软件。 欢迎加入金源耀业…… 我们的公司
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新员工入职培训之规章制度
前言 首先在此非常荣幸地欢迎各位加入长沙凯越物业管理有 限公司这个正在成长中的大家庭。从今天起 , 你们已成 为这个企业的一个重要成员。本着 " 以人为本 " 的管理 理念 , 企业将为优秀的员工提供完备的发展空间 , 以及 各种专业知识培训。在这里，无论是什么岗位，都享有 平等的晋升机会。今天我们进行员工培训的第二课《规 章制度篇》。通过今天的培训，希望能让大家对企业的 规章制度有一定的认识及理解，帮助大家更快更好的溶 入到凯越物业这个大家庭当中。 目录 PART 01 出勤与请假 PART 02 入离职流程 PART 03 PART 05 PART 04 职务行为准则 行政管理 / 安全知识 绩效与薪酬 PART 06 员工发展规划 出勤与请假 1 工作时间 打卡机使用 假期种类 审批流程 迟到、早退、旷工 出勤与请假之工作时间 08 ： 00-12 ： 00 早班 08 ： 30-12 ： 00 14 ： 00-17 ： 30 13 ： 00-17 ： 00 17 ： 30-21 ： 30 21 ： 30-0 ： 30 晚班 0 ： 00-9 ： 30 行政班 案场 08 ： 30-12 ： 00 早班 13 ： 00-17 ： 30 08 ： 30-12 ： 00 中班 14 ： 00-17 ： 00 18 ： 00-20 ： 00 12 ： 00-17 ： 00 晚班 18 ： 00-21 ： 00 安管部 一期 出勤与请假之打卡机使用 打卡机 使用 方法 两种识别方法：人脸识别、指纹识别 确认完整打卡：在听到一声“谢谢”之后才表明你已 经正确打上卡了噢 忘记 打卡 每周主动自查考勤，发现遗漏及时补上《未打卡说 明单》。每周五为查询考勤时间；手机备忘、提醒 自己，养成打卡的习惯，机会只有两次 因公 外出 外出前先走审批，事后及时补上《未打卡说明单》， 标明外出原因，不记入漏打卡次数，建议大家走 OA 系统，提倡无纸化办公 出勤与请假之假期种类 事假 员工因个人原因需要休假的可以请事假， 事假为无薪假，事假以小时为计算单位。 事假按小时扣除相应的工资。 病假 病假休假证明（盖公章），具体休假天数按休 假证明执行，病假期间仅发放相应的病假工资 年休假 员工工作已满 1 年不满 10 年的，年休假 5 天；已满 10 年不满 20 年的，年休假 10 天； 已满 20 年的，年休假 15 天。年假必在产 生后的本年度休完，不累加至次年。 春节 法定节假日 员工全年可享受 11 天的有薪法定节假日，包 括：元旦 1 天，春节 3 天，清明节 1 天，劳 动节 1 天，端午节 1 天，中秋节 1 天，国庆节 3天 婚假 按法定结婚年龄 ( 女满 20 周岁，男满 22 周 岁 ) 结婚的，可享受 3 天婚假。假期结束后一 周内需提供《结婚证》原件。（婚假包括公休 假和法定假），再婚的可享受法定婚假。 产假、陪产假 符合法定生育条件的员工，女方可享受国家规定的 产假 158 天，（其中产前最长 15 天）。男方可享 受陪产假 20 天。产假 / 陪产假需提前 2 周履行休 假审批流程。 出勤与请假之假期类型 哺乳假 工伤假 员工子女一周岁以内，母亲 每天享有 1 小时的哺乳假 （不含午餐时间） 工伤医疗期由员工工作 所在地劳动鉴定委员会 书面确定；一旦发生 工伤，请第一时 间通知人力行政 部！ 丧假 员工的直系亲属（父母，配 偶，子女）身故时，给予 3 天的丧假。祖父母，外祖父 母，兄弟姐妹，核准丧假 1 天。 出勤与请假之审批流程 申请人 1 提前一天提报书面申请， 超过 5 天的请假提前一 周提报。特殊原因不能 提报书面申请的，需电 话告之部门负责人，负 责人同意后方能休假， 假后两个工作日补齐相 关手续。 部门经理审批 项目经理 物业总经理 备案 2 3 4 5 请假天数≤ 5 天 的请假申请，报 部门经理审批。 5 天＜请假天数 ≤ 10 天以上的 请假申请，报项 目经理审批。 请假天数 10 天 的请假申请报总 经理审批。 请假单履行完审 批流程后，至人 力行政部备案。 出勤与请假之迟到、早退、旷工 迟到 早退 旷工 1 无故迟到或早退 5 分钟以上 0.5 小时以下者，当月绩效考核做扣 分处理，给予一次口头警告； 0.5 小时以上 2 小时以下者，除当月 绩效考核做扣分处理并书面警告 外，记为事假并补办事假手续 （具体绩效扣分标准详见《绩效 考核管理办法》）； 2 小时以上 者，记为旷工半天。一个月内累 计迟到或早退 5 次以上，按旷工 一天处理。 2 1. 无故缺勤 2 小时以上，返回岗位上班后 1 个工作日内也未补办请假手续； 2. 请假未获批准即擅自不上班的（包括续 假未获批准）； 3. 以虚假理由请假并获批准而不上班的。 4. 旷工时间的最小计算单位为 0.5 个工 作日，不足 0.5 个工作日以 0.5 个工作日 计算 5. 旷工期间劳动报酬不予发放，并扣除当 月绩效成绩，具体扣分标准见《绩效考核 管理办法》。 2 入离职流程 入职流程 离职流程 入离职的相关流程之入职流程 报到 转正 入职办理 试用期 签定劳动合同 工作部门报到 录指纹 领取工作物资 入离职的相关流程之离职流程 主管含以上 级别由总经 理面谈 部门 经理 试用期提前 3 天；正式员 工提前 30 天 提交申请 审批 离职面谈 离职面谈 人力 行政 工资结算 退宿舍 工物资交接 工作交接 3 职务行为准则 奖励与处罚的种类 奖励内容 处罚内容 员工职业道德 职务行为准则之奖励与处罚种类 奖励 晋职 晋级 记大功 记小功 嘉奖 奖励 50 元奖金 奖励 100 元奖金 奖励 300 元－ 1000 元奖金 岗位工资系数上调一级 相应岗位最低档起薪 职务行为准则之奖励与处罚种类 处罚 解除劳动合同 降职 降级 严重书面警告 书面警告 口头警告 绩效考核分数扣除 10 分 绩效考核分数扣除 20 分 绩效考核分数扣除 40 分 岗位工资系数下调一级 相应岗位最低档起薪 职务行为准则之奖励内容 （ 1 ）二次（含）以上受得业主、客户书面赞扬者 ; （ 2 ）拾金（物）不昧者（价值 100 ＜ X ＜ 500 元以上） ; （ 3 ）为维护公司荣誉、保护人员、财产安全，避免公司形象受损，有具体事迹者 ; （ 5 ）有效避免人员、财产损失，有具体事迹者 ; （ 6 ）指导新员工避免错误与风险，或对困难工作勇于承担责任争先解决的，有具 体事实者 ; （ 7 ）发生较大故障、险情或意外，及时妥善解决而减少损失和不良影响者（职责 内） ; （ 8 ）防患重大灾害于未然，避免公司较大损失，有事实证明者 ; （ 9 ）主动举报、制止其他员工违法犯罪活动者 ; （ 10 ）对工作流程提出优化建议并切实可行者； （ 11 ）有其它优良事迹，足以嘉奖者。 小功 嘉奖 （ 1 ）受得业主、客户书面赞扬或赠送锦旗者 ; （ 2 ）拾金（物）不昧者（价值 500≤X ＜ 2000 元） ; （ 3 ）策划、承办、执行重要活动或任务成绩显著，得到集团、街道、镇级（含）以上外单位表扬者； （ 4 ）发生故障、险情或意外，极力抢险及时妥善解决，从而减少损失和不良影响者； （ 5 ）及时发现有水电盗用情况，并查明或抓获使用人者； （ 6 ）主动举报、制止其他员工违法犯罪活动，并能避免公司遭受损害者； （ 7 ）大胆创新，为公司节约成本或创造额外效益者（价值 1000 ≤X ＜ 10000 元） （ 8 ）在物业行业刊物杂志上踊跃投稿被刊登，为公司赢得荣誉者； （ 9 ）参加街道举办活动（义工或比赛）表现卓越，为公司赢得荣誉者； （ 10 ）有其它功绩，足以记小功者。 职务行为准则之奖励内容 （ 1 ）拾金（物）不昧者（价值 2000 元以上）； （ 2 ）策划、承办、执行重要任务成绩显著，得到镇级（不含）以上政府机关单位表扬 者； （ 3 ）大胆创新，并取得显著经济效益，为公司节约成本或创造额外经济效益者（价值 X≤1000 元）； （ 4 ）防治和消除重大灾害或检举重大的舞弊或盗窃行为，使公司免受损失者（价值 X≤10000 元）； （ 5 ）调解重大的矛盾冲突，从而避免流血事件发生，有具体事实者； （ 6 ）有其它功绩，足以记大功者。 （ 1 ）年度内记大功累计二次（含） 以上，且无记小过（含）以上违纪记 录者； （ 2 ）有其它功绩，足以晋级者； （ 3 ）工作表现经公司领导集体评定， 足以晋级者。 晋级 晋职 大功 ( 1 ）年度内记大功累计五次（含）以上，且无记小 过以上（含）违纪记录者； （ 2 ）有其它功绩，足以升职者； （ 3 ）工作表现经公司领导集体评定，足以晋职者 职务行为准则之处罚内容 （ 1 ）无故迟到或早退 5 分钟以上， 30 分钟以下； （ 2 ）仪容不整，给公司形象造成不良影响； （ 3 ）上班时间不穿工作服或累计三次以上不佩戴工号牌； （ 4 ）上班时间处理私人事务； （ 5 ）其他未履行其岗位职责同等程度的违纪行为； （ 6 ）上班时间玩手机、上网聊天（非工作需要）、玩游戏、看电影等； （ 7 ）在岗位上吃零食或在非吸烟区吸烟者 ; （ 8 ）值班员工未按岗位标准、规定或要求执勤者； （ 9 ）其他未履行其岗位职责同等程度的违纪行为。 (1 ）在工作区域内大声喧哗，行为不检点，追逐打闹，经提醒后仍不改善者； （ 2 ）拖延执行上级指令及时效规定，影响工作进度，尚未造成重大损失者； （ 3 ）不服从上级指令及工作安排的行为； （ 4 ）向他人误传个人或他人薪金数额者； （ 5 ）违反工作纪律，上班擅自离岗、串岗、闲聊； （ 6 ）未经主管同意私自调班、调休； （ 7 ）在工作区内吵架，使用污言秽语或扰乱正常工作秩序； （ 8 ）随地吐痰、乱扔杂物，破坏公司环境卫生行为； （ 9 ）未经许可出借公司财物； （ 10 ）未按客户投诉要求处理事务； （ 11 ）一个月内累计口头警告 3 次。 （ 12 ）其他未履行其岗位职责同等程度的违纪行为。 口头 警告 书面 警告 职务行为准则之处罚内容 严重书 面警告 （ 1 ） 一月内累计书面警告处分 2 次； （ 2 ）捏造请假理由或伪造有薪假证明，经查证属实； （ 3 ）工作失职或未及时发现故障、隐患或被盗，造成公司财产损失者（价值 5000 元≦ X ）； （ 4 ）撕毁公文、公告或文件；遗失经营之重要资质或文件等； （ 5 ） 管理、服务工作不到位，造成业主严重不满或引起外界严重投诉者 （ 6 ） 旷工 0.5 天； （ 7 ）员工对客户服务时违反规定，造成客户投诉； （ 8 ） 有碍安全管理，但未造成经济损失； （ 9 ） 唆使他人或代他人记录上下班或加班时间； （ 10 ） 对住户、租户、同事使用侮辱性语言； （ 11 ）在小区内违规驾驶（如无证驾驶、酒后驾驶、超速驾驶等）； （ 12 ）经常迟到、早退，故意消极怠工； （ 13 ） 影响公司荣誉和形象的任何言行举止； （ 14 ） 无事生非、挑拨离间、损害同事团结； （ 15 ）对上级不诚实或散布对全体员工有煽动性的谣言； （ 16 ） 违反地方治安管理处罚情节较轻者； （ 17 ）故意破坏公司建筑物、设施、设备、仪器、电脑设备、工具、原料、资讯系统等； （ 18 ）其他未履行其岗位职责同等程度的违纪行为。 职务行为准则之处罚内容 （ 1 ）年度内累计二次严重书面警告，且无记小功以上（含）功绩记录者； （ 2 ）有其它严重违规，足以降级者。 降级 （ 1 ）年度内累计五次记严重警告及以上违纪，且无记小功以上（含）功绩记录者； （ 2 ）其它严重违规、违纪、过失，足以降职者。 降职 职务准则之员工职业道德 遵规 守纪 从业人员的基本素质 爱岗 敬业 体现个人职业修养 文明 礼貌 勤劳 节俭 热爱自己的岗位 尊重自己的职业 诚实 守信 中华民族 传统美德 人而无信 百事皆虚 互相 团结 没有规距 不成方圆 平等尊重 互相学习 4 行政管理 食堂管理规定 宿舍管理规定 服装管理规定 行政管理之食堂管理 不乱丢弃餐厨垃圾，爱护环境卫生， 餐具摆放整齐。 员工入职当天起即可享受公司免费 提供的工作餐；含早餐、中餐、晚 餐。工作餐仅在员工上班期间提供， 休假期间不享受此待遇。 卫生 用餐 时间 食堂 秩序 早餐时间 7 ： 20-8 ： 20 午餐时间 11 ： 30-12 ： 30 晚 餐 时 间 17 ： 00-18 ： 30 具体按 食堂公布信息为准 员工用餐时自觉排队打餐，不得插 队，抢行。孕期妇女优先打餐。厨 余垃圾丢入指定的区域。 行政管理之工作服管理 工作 服 类型 岗位 案场经理 客服 员工 安保 员工 工程 / 绿 化 员工 其它 经理、主 管、文职 季节 配发标准 配发期 春秋装 西服、西裤、衬衣、领带 2 套 /2 年 金额 （元） 680 春秋装 西服、西裙、衬衣、丝巾、配饰 2 套 /2 年 680 女 夏装 衬衣、西裤、领带 2 套 /1 年 400 男 夏装 衬衣、西裙、配饰 2 套 /1 年 400 女 冬装 大衣 1 套 /2 年 男 /女 春秋装 上衣、半裙、配饰 2 套 /2 年 880 580 春秋装 西服、西裤、衬衣、马甲、领结 2 套 /2 年 780 男 夏装 衬衣、西裤、领带 2 套 /1 年 360 男 夏装 冬装 上衣、西裙、腰带 大衣 2 套 /1 年 1 套 /2 年 390 880 女 男 /女 夏装 衬衣、西裤、领带 2 套 /1 年 435 男 春秋装 西服、西裤、秋帽 2 套 /2 年 550 男 冬装 大衣 1 套 /2 年 880 男 春秋装 工装、裤子 2 套 /2 年 210 男 夏装 工装、裤子 2 套 /12 年 180 男 春秋装 西服、衬衣、裤子、西裙 2 套 /2 年 780 男 /女 夏装 衬衣、裤子、西裙 2 套 /1 年 580 男 /女 性别 男 女 行政管理之工作服管理 •工作时间员工进入工作场所统一穿工作服，非工作场所不得穿着工作服； •工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线、破损现象； •在工作场所不得背心、赤膊、赤脚，不得穿拖鞋等； 管理 •员工上班时必须穿着公司配发的制服，一旦发现不按规定穿着制服的员工 , 人力行 政部将对该员工及直属上级进行相应的行政处罚； •员工领用工作服后应自行妥善保管，避免对调、损坏、丢失等现象发生； •员工如属转岗调动，必须退回最近领用的冬装与夏装，方可领用新岗位的工作服； •换装时间由公司根据气候变化制度，届时人力行政部会提前发布换装通知； 回收 03 员工离职时，工作服应清洗干净后归还人力行政部，人力行政部审核员工在 司工作时间，并按规定在当月工资内扣除员工应承担服装折旧费用。 。 离职时间 使用费标准 未满半年申请离职 工作服原价的 50% 已满半年未满一年申请离职 工作服原价的 30% 已满一年申请离职 无需承担折旧费用 5 绩效与薪酬 试用期绩效考核项目 月度绩效考核项目 绩效与薪酬挂钩原则 员工薪酬构成 绩效与薪酬之试用期考核 工作态度 30 企业适配度 40 工作成果 15 共性考核 15 试用期得分 得分低于 85 分，直接上级进行试用期约谈 连续两个月得分低于 80 分，则认定为试用期不合格 80 85 绩效与薪酬之月度考核 岗位说明书 (KCI) 年度计划 月度运营计划 （ KPI ） 25 25 40 经理 35 主管 领班 员工 15 35 经理 25 25 领班 主管 60 周工作计划 共性指标 主管 25 员工 经理 10 领班 30 经理 15 主管 15 领班 20 员工 15 绩效与薪酬之挂钩原则 95+ 110 100 A等 绩效与薪酬挂钩原则 85-94 B等 90 80 A 等 月度考核 A 等 75-84 C等 绩效工资＝岗位绩效基数 *120% ； D等 70 B 等 月度考核 B 等 65-74 60 65 － E等 绩效工资＝岗位绩效基数 *100% ； C 等 月度考核 C 等 绩效工资＝岗位绩效基数 *80% ； D 等 月度考核 D 等 50 绩效工资＝岗位绩效基数 *60% ； 40 E 等 调整岗位或解除劳动合同。 。 0 （分 值） 绩效基数 *120% 绩效基数 *100% 绩效基数 *80% 绩效基数 *60% 调整岗位或解 除劳动合同 绩效与薪酬之薪酬构成 岗位工资 底薪 此･试用期岗位工资：按拟 聘岗位工资的最低档起薪； 保险、公积金的缴纳基数； ･加班费的计算基数； ･外训人员工资计算基数； ･其他基数 福利 ･节日津贴 ･高温补贴 工资 构成 ･生日礼金 ･免费体检 ･免费就餐 ･试用期转正调整：员工试 用期合格并转正后，上调一 级岗位工资； ･服务年限调整：年度绩效 连续二年均为 B 等以上 （含 B 等），经公司总经 理评议决定后可上调一级岗 位工资。 工龄工资 津贴 ･员工宿舍 ･为鼓励员工“行 业准入 执证上 岗”设立岗位津贴 加班工资 ･正常工作日加班的加班工资 倍数为 1.5 ； ･周末加班的加班工资倍数为 2； ･法定节假日加班的加班工资 倍数为 3 ； 五险一金 ･员工应缴纳保险及公积金的个人 部分由公司从员工工资中代扣代缴。 ･因业务性质的不同，公司为员工 缴纳公积金的方式及金额比例不同 绩效工资 此处添加详细文本描述，建议 与标题相关并符合整体语言风 格，语言描述尽量简洁生动。 员工工龄工资 每年 50 元，工 龄以员工入职 日为核算日， 入职满一年后 工龄工资为 50 元，第二年 100 元 ， 以 此 类推，满五年 后不再累计 6 员工个人发展规划 凯越物业发展规划 2017 年重点工作计划截点 职业发展系统 员工晋升通道 凯越物业发展规划 辉煌 最具价值社会服务商 创新 品牌塑造 飞跃 资质升级、创优 拼搏 项目接管 起航 企业文化搭建、章制建设 2017 年度重点工作 前期客户关系管理 验房系统测试上线 及培训、验房资料 录入工作 一期团队组建， 二期招投标备案 物管用房确认 4 月 章制建设 标准化体系搭建 5月 6 月 一期团队专业技 能、通用技能相 关培训工作，智 慧社区平台搭建， 验房系统平台搭 建 7 月 二期施工阶段旁查监 理，一期小高入伙承 接查验，移交，入伙 前期准备工作 入伙动员工作， 入伙方案进入实 施阶段 8 月 承接查验、 移交，入伙 前期准备工 作 9 月 10 月 一期常规管 理阶段，物 业二次装修 管理 11 月 12 月 小高层入伙方 案实施阶段， 年度工作总结， 年度工作计划 凯越物业职业发展系统 发展战略—愿景 人才战略 企业 人才战略实施措施 人才阶梯、标准 培训、提升道路 职业 发展 职业水平标准和要求 个人 分析和选择自己的发展道路 学习、发展和提升 个人发展和企业发展契合 员工晋升篇 总经理 区域总经理 项目总经理 中层管理者 实现个人价值 的公共平台 内部竞聘 机会是留给 内部提拔 有准备的人 把握时机和事件 基层管理者 接受工作中的任何挑战 一线管理者 基层员工 认同企业的价值观，愿景 工作自主自发，不只为薪水而工作 自我学习，提升个人能力 LOGO 结束语 TEXT HERE 燃烧 激情 共创 未来 尊享品质生活 服务合心达意 团结 拼搏 沸腾 理想
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入职第一步商务礼仪培训
—— 有“礼”走遍天下 前言 一、为什么要学习本课程 在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活 动从本质上说也是一种交际活动。 因此人们在商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范， 从而形成了商务礼仪。 商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象， 对交往对象表示尊重和友好的行为规范。 简单地说，就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。 在当今的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近 行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，使企业与企业 间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务态度和商 务礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素；同时礼 仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质，是企业形象的重 要内容，对现代企业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高 美誉度、提高竞争力的重要手段。因此作为商务人员应重视 商务礼仪的学习。 随着商业活动的全球化，商务礼仪扮演着越来越重要 的角色。越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识 要求。 据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务 礼仪培训。 二、课程目标 礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人 素养的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于现 代职业人士来说，拥有丰富的礼仪知识，能够根据不 同的场合应用不同的交际技巧，可以有效地塑造个人 及企业的形象，给交往对象产生规范、有礼、有节的 良好印象。 本课程目标： 通过介绍商务礼仪的基本知识、礼仪技巧以及商务场合 中的各种礼仪规范，使学生了解商务礼仪在商务工作和 社会交往中的重要性；了解在日常商务交往中应注意的 要点和各种忌讳，并能正确运用各种礼仪的方法，从而 提高学生的礼仪素质，使其在以后的实际工作和社会交 往中能做到事事合乎礼仪，处处表现自如、得体。 教学方法：讲授、案例分析、教学 VCD 示范、讲解等 相结合。 课程主要内容 一 . 商务礼仪概述 1. 商务礼仪的内涵 2. 商务礼仪的作用 二 . 商务人员的着装礼仪 1. 着装的 TPO 原则 2. 男士着装礼仪（西装、衬衫以及领带的搭配） 3. 女士着装礼仪（套装的选择及搭配） 三、商务人员的交往礼仪——会面礼仪 1. 称呼礼仪 2. 问候礼仪 3. 介绍礼仪 4. 握手礼仪 5. 名片礼仪 四、商务人员的交往礼仪——商务接待与拜访礼仪 1 、接待礼仪 2 、拜访礼仪 五、商务人员的仪态礼仪 1 、职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿） 2 、手势语、国际手势差异 六、商务人员的言谈礼仪 1 、语言礼仪和语言沟通技巧 2 、言谈禁忌 七、商务宴请礼仪 1. 宴请种类 2. 宴请者礼仪 3. 赴宴者礼仪 八、商务通讯礼仪——“电话”礼仪 1. 接听电话的礼仪 2. 拨打电话的礼仪 3. 挂断电话的礼仪 4. 使用手机注意事项 九、商务馈赠礼仪 1. 馈赠礼品的选择 2. 馈赠时机的选择 3. 馈赠礼节 4. 商务赠送的禁忌 十、国际商务礼仪（自习为主） 东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳 等） 三、主要参考书目 1 、金正昆：《商务礼仪教程》第二版，中国人民大学 出版社， 2005 ； 2 、未来之舟；《商务礼仪》，中国经济出版社， 2006 ； 3 、杨眉： 《商务礼仪》，中国商业出版社； 4 、金正昆：《商务礼仪》，北京大学出版社， 2005 ； 5 、张百章：《公关礼仪》，东北财经大学出版 社， 2005 ； 6 、熊经浴：《现代商务礼仪》，金盾出版社， 2001 ； 7 、文泉： 《国际商务礼仪》，中国商务出版 社， 2003 ； 8 、金正昆：《涉外礼仪教程》，中国人民大学出版社， 2005 。 四、课程考核方法 小组作业 30% 平时成绩 70% 期末考查 课堂发言 实训题：商务礼仪综合情景模拟 实训内容： 实训目的 ] ： 运用所学知识，分小组自编、自导、自演开业典礼、剪彩等礼仪知识情景剧， 以巩固所学的知识，检验学习效果。 [ 实训对象 ] ：《商务礼仪》班学生 [ 实训器材 ] ：桌、椅、服装及其它道具 ( 剪刀、红绸、盘子等 ) [ 实训地点 ] ：教室 [ 实训要求 ] ： 礼仪情景模拟要求： 1 、每 7 人一组，如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。 2 、自己设定一情景，内容包括：称呼、介绍、握手、递接名片、走姿、坐姿、站 姿、着装打扮、语言礼仪等内容。少一项扣 10 分。 3 、出场后先由同学介绍剧情，人物。 内容 分数 称呼 介绍 握手 走姿 坐姿 站姿 着装 语言 礼仪 编排 总体 印象 总分 小组 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100 1 2 递接 名片 商务礼仪概述 1 、商务礼仪的内涵 商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或 个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。 它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务 领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中 对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。 2 、商务礼仪的作用 促进沟通作用 塑造良好的形象 商务礼仪具有较强的沟通作用 商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看 是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、 情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变 得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时 还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通 过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到 情感沟通，使商务活动能顺利进行。 塑造良好的形象：个人形象和企业形象 商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。 个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌 与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的 礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。 讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商 务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着 塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个 人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的 财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知 名度，可以赢得客户的信赖。） 第一讲 着装礼仪 着装是一种无声的语言 , 它显示一个人的个性、 身份、涵养和阅历等多种信息 . 得体的穿着打扮 有助于塑造个人形象。 所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着 打扮的礼仪规范 . 着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化 特征和行业规范。 （一）商务人员的着装原则 应遵循国际上通行的穿衣原则 : 着装的 TPO 原则。 TPO 是 Time/Place/Object 三个单词的缩写 . T 原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变 化及一天各时段的变化 ; P 原则是指着装打扮要与场所、地点 、环境相适 应 ; 场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保 守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。 O 原则是指着装打扮要考虑此行的目的 . TPO 原则的三要素是相互联系 、相辅相成的 , 人 们总是在一定的时间、地点 、为某种目的进行活 动 , 因此着装打扮应合乎礼仪要求 . 商务人员职场着装六忌： 忌过分鲜艳 忌过分杂乱 忌过分暴露 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分紧身 ( 二 ) 西装礼仪 西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选 择 .( 西装有正装西装与休闲西装之分） 男士穿西装基本要求： 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋； 着装色彩搭配应遵守“三色原则” ( 即身上的颜色一般不 宜超过三种 , 包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择 深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜 . 袜子跟皮鞋颜色应类似， 至少是深色 ) 西装颜色： 衬衫颜色： 深蓝色 / 深灰色 / 黑色 / 咖啡色等为主； 颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅 咖啡色等。 领带颜色：蓝色 / 灰色 / 黑色 / 紫红色等单色领带为主。 商务男士穿西装时应注意的问题 : 要拆除衣袖上的商标 ; 要熨烫平整 ; 要扣好纽扣 ; 要衣袖不卷不挽 ; 要给口袋减压 ; 要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫 内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬 衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以 免外露。） 如何着装 单排扣：适合较苗条者； 双粒扣：扣上面一粒； 三粒扣：扣上面两粒或中间一粒； 多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒； 双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。 西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭 配 1. 与衬衫的搭配 在正规的商务场合 , 正装衬衫必须 : 为长袖衬衫 ; 主要以纯棉 / 纯毛制品为主 ; 单一色彩 , 白色为最佳 , 蓝色、灰色、棕色也可以 ; 以无任何图案为最佳 . （较细的竖条衬衫也可以） 衬衫与西装相配套 , 必须注意 : 衣扣要系上 袖长要适度 下摆要收好 在商务场合中，西装 必须和衬衫同时穿着。 但在自己的办公室里 可暂时脱下西装上衣 , 直接穿着衬衫、打着 领带 . 礼仪警示牌 不穿西装上衣 , 而直接 穿着衬衫 , 打着领带去 参加正式商务活动 , 是 不符合礼仪规范的 . 2. 与领带的搭配 领带是商务男士穿西装时最重要的饰物 . 挑选领带时应重视以下几点 : 面料 : 商务场合适合的领带 , 一般是用真丝或羊毛制作成的 ; 样式 : 下端为箭头的领带 , 比较传统、正规 ; 下端为平头的 , 显得时尚、随意一些 . 色彩 : 以蓝色 / 灰色 / 黑色 / 棕色等单色领带为主 ; （在正式 场合佩戴的领带颜色不要多于三种 ) 图案 : 以单色无图案的领带或者以条纹 / 圆点 / 方格等规则的 几何形状为主要图案的领带 .) 注意 :” 一拉得”领带不适合在正式商务场合中使用 . 佩戴领带应注意 : 注意场合 注意服装 注意结法 注意长度 特别提醒： 领带打好后，标准的长度以 箭头到皮带扣处为宜，过长 过短都不合适。 斜纹领带： 果断权威，稳重理性， 适合谈判、主持、演讲场合！ 圆点、方格领带： 中规中距，按部就班，适合在初见面 或 见长辈、上级时用！ 不规则领带： 活泼有个性有创意和朝气， 适合酒会、宴会、舞会、约会！ 黑色西装： 庄重大方、 沉着冷静 搭配： 白衬衫 + 红黑领带 中灰西装： 格调高雅， 端庄。 搭配： 暗灰衬衫 + 银灰色圆点 领带 咖啡色西装： 风度翩翩 搭配： 黄褐色衬衫 + 咖啡色的方格 领带 深蓝色西装： 格外精神 浅蓝衬衫 + 暗蓝色小方 格领带 3 、与鞋袜的搭配 与西装配套的鞋子 , 应选择深色、单色的皮鞋 , 黑 色牛皮鞋与西装搭配最佳 . 与西装和皮鞋配套的袜子 , 最好是纯棉或纯毛的 , 一般应是深色、单色的袜子 , 最好是黑色的 . 在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色， 袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则 将产生太大的反差。 4 、与公文包的搭配 公文包的质地以真皮为宜 , 牛皮或羊皮的 ; 颜色以黑色或棕色为正统的选择 , 一般包的颜色和皮 鞋的颜色应一致 ; 除商标外 , 商务男士用的公文包外表不要带有任何图 案或文字 ; 最标准的公文包是手提式的长方形公文包 . 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。 即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而 且首选黑色。 ( 三 ) 套裙礼仪 在正式的场合 , 最理想的职业女装是套裙 . 商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正 式服装是套裙。 商务女士着装要求：整洁、大方 套裙种类 : 随意型和成套型套裙 . 套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料 ; 套裙的色彩：以冷色调为主 ( 可选炭黑 / 茶褐 / 紫红 / 土黄 / 藏青 等稍冷的色彩 ) ；穿同色套裙 , 可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸 针等加以点缀； 套裙一般以无任何图案或以圆点 / 条纹 / 格子图案为主 ; 一套套裙的色彩一般不要超过两种 . 套裙穿着应注意的事项 : 长短适度 注意场合 协调妆饰 长短适度 : 一般套裙的上衣最短可齐腰 , 上衣 的袖长要恰好盖住手腕 ; 而裙子最长到小腿 中部 ( 套裙中的超短裙 , 裙长一般以不短于膝盖以 上 15 厘米为限 .) 注意场合 : 女性在正式商务交往中（尤其在 涉外商务活动中） , 一般以穿套裙为好 , 除此 外 , 没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会 或晚会时，可选择礼服或时装） 协调妆饰 : 穿着应讲究着装、化妆与配饰风 格的协调 . 穿套裙时的基本守则是 : 不能不化妆 , 但也不能化浓妆； 配饰不宜多 , 应合乎身份 . 佩戴首饰最多不应超过三种 ( 应同质同色 ) ，每 种不多于两件。 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工 作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工作的首饰 不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突 出个人性别魅力的首饰不戴。 套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的 式样上 . 衣领 :V 字领 /U 字领 / 圆状领 / 一字领 / 束带领等 衣扣 : 有无扣式 / 单排扣 / 双排扣 ( 明扣或暗扣式 ) 裙子式样 : 西装裙 / 一步裙 / 百褶裙 /A 字裙 / 旗袍裙 / 开 叉裙等 礼仪警示牌 女性在正式场合穿 套裙时 , 上衣的衣扣 应全部系上 ( 装饰作 用的除外 ) 套裙与衬衫和鞋袜的搭配 与套裙配套穿着的衬衫 , 最好选择无图案的单色衬衫 ( 配 高领，翻领和叠领的衬衫 ), 除白色之外 , 其他色彩只要 不过于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调 , 都可以用作衬 衫的色彩 . 套裙搭配穿衬衫时须注意 : 衬衫的下摆须掖入裙腰内 ; 衬衫的纽扣要系好 ( 最上端一粒除外 ) 衬衫在公共场合不宜直接外穿。 与套裙配套的鞋子 , 应为皮鞋 , 而且以黑色的牛皮鞋 最好 ( 与套裙色彩一致的皮鞋也可以 ); 鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（系带式皮鞋、皮 靴和皮凉鞋等都不合适 , 但正装凉鞋可以） ; 穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛 袜 , 最好是单色 ( 如肉色 / 浅灰 ); 不论是袜子还是鞋子 , 图案和装饰都不要太多 ; 高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。 注意：袜子长度要适中，避免出现三截腿。（恶性分割： 半截裙、半截袜子、露小腿一截 . ） 在正式场合，有时也可穿正装凉鞋 ( 即前不露脚趾，后 不露脚跟的凉鞋 ) ，但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖 鞋式凉鞋。 露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时 穿。 穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子 . 与包的搭配 商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋 的颜色一致。 在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色， 但包的颜色须跟服装色彩相配。 远看头，近看脚，不远不近看中腰。 观念应用： 李女士为了参加某外资企业的招聘，除充分准备 了各种应聘资料外，还特地为自己选择了一件非 常时尚的吊带裙，既合身又漂亮。但最终因为服 装穿着不当而影响了她被该企业的录用。试分析 李女士穿着为何不当。 1 、包与鞋颜色一致 无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包 与皮鞋的颜色应该一致 . 2 、女士发型要文雅得体 发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。 头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长 于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。 3 、女士化妆要清新自然 在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的 尊重。 要求化淡妆，保持清新自然。 化妆应避人 , 不能在公众场合化妆。 4 、 男士腰带上不挂任何物品 男士和女士的着装，有句行话 :“ 女人看头，男人 看腰”。 商务场合尤其在涉外交往中 , 一个有社会地位的 人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西 ( 手 机、钥匙、打火机之类 ). 第二讲 商务人员的交往礼仪——会面礼仪 会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范 和行为准则，包括： 1. 称呼礼仪 2. 问候礼仪 3. 介绍礼仪 4. 握手礼仪 5. 名片礼仪 1 、 称呼礼仪 案例鉴赏：张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽 谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴， 以拓展更大的市场。 就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合 作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连 日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟 然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。 他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而 都取消了合作的打算。 正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它 表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重 和信任。 得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的 尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。 在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称 呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就 低”。 通用的称呼： 使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马 主任、刘科长等； 使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、 教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学 位； 使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等； 使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、 夫人等； 直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。 商务交往中失敬的称呼： 不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。 不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二 号…… 不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟…… 不用非正式的简称：黄局、李处、倪董…… 不用地方性称呼 : 伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、 大姐（内地与北方） …… 不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如： 区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。 2 、问候礼仪 与人打招呼，是尊重他人的表示。 问候的基本规矩（顺序）： 地位低者应先向地位高者问候； 男士应先向女士问候； 晚辈应先向长辈问候； 主人应先向客人问候。 问候的方式：语言问候和动作问候 语言问候： 你好！ 早上好——上午 10 点以前 晚上好——太阳落山之后 语言问候总的原则：越简单越好。 动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。 双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时， 可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍 远时一般点头即可。 在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、 场合的不同，动作问候也不同。 对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬； 欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴 以吻礼。 3 、介绍礼仪—自我介绍 介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开 始的标志。 介绍分：自我介绍和为他人作介绍 在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这 就是自我介绍。 自我介绍应注意： 自我介绍的顺序； 介绍时内容要全面、时间要简短； 介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握 好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一 次介绍时使用全称，以后才可以用简称。 自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我 介绍。 自我介绍内容： 单位（全 称） 部门 职务 姓名 您好！我是康佳集团上海 分公司的公关部经理，我 叫陈洁。（很高兴认识您， 请多关照！） 3 、介绍礼仪—为他人作介绍 为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识， 或是把某人引见给其他人。 为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要 熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺 序和介绍时的姿态。 介绍顺序 : 给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况 具体顺序 把地位低者先介绍给地位高者； 把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）； 把男士先介绍给女士； 把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即 先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先 了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上， 则是先称呼尊者，然后再介绍） 介绍时的姿态： 介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上， 五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁 介绍，眼睛应注视着谁。 被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后 , 被介绍 者双方一般应握手 , 彼此问候一下， ( 如：你好！ 很高兴认识你！ ) 也可以进一步互递名片 . 介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不 起立，微笑点头示意即可。 介绍的语言：宜简不宜繁。 较正规的介绍，使用敬辞，如 :“XX 小姐 , 请允许 我向您介绍，这位是 .. .. 。” 较随便的介绍 : 如” XX 先生 , 我来介绍一下 , 这位 是 .. ...” 介绍内容 : 一般介绍双方的姓名 / 单位 / 部门 / 职 务. 不论是自我介绍还是给别人作介绍 , 被介绍双方态 度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩 . 相互介绍中应注意的问题： 如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对 方，并说声“对不起”。 如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌 地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。 4 、握手礼仪 握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器 , 表明亲 切友好之意 . 其后成为风尚 , 通行于欧美 . 辛亥革命后我国 也习以为礼 . 在当今商务交往中 , 握手是最常使用的一种见面礼 . 握手的方式 : 双方各自伸出右手 , 彼此间保持 一步左右的距离 , 手掌略向前下 方伸直 , 右手四指并拢 , 拇指自然 向上 , 握住对方 , 同时注意上身稍 向前倾 , 面带微笑地注视对方 . 握手时伸手的先后顺序 握手时应遵循的原则：尊者居前。 上下级之间，上级先伸手； ( 职位高 者先伸手 , 职位低者应先问候 , 然后 伸手相握 , 体现对领导的尊敬 ) 男女之间，女士先伸手； 长晚辈之间，长辈先伸手； 同级同辈之间，不分谁先伸手。 注意 : 介绍时应尊者居后（先介绍地位低者， 后介绍地位高者） ; 但握手时应尊者 居前（地位高者先伸手）。 客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。 迎接客人，主人先伸手； 送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎 ; 客人离开的 时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。 握手时应注意的事项 不用双手； ( 尤其和异性握手一般不用双手， 除非是故友重逢、慰问对方。 ) 不用左手握手 ; 不可交叉握手 ( 尤其在国际交往中，避免与西 方人交叉握手 , 这视为十字架，不敬）； 不戴墨镜、帽子、手套握手 ( （有眼疾病或眼 有缺陷除外 , 否则被视作失礼的表现 ); 双眼要注视对方 ( 表示诚意 ) ； 握手时间不宜过长 ( 一般在 3 秒至 5 秒左右 ) 握手不可用力过度 ; ( 相互间握一下即可。如果是热烈握手， 可以摇晃几下，表示十分友好。 但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举 ) 。 5 、名片礼仪 名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。 它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”。（ W P68 ） 商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。 名片的选用： 名片的规格一般是长 8.6 厘米 -10 厘米、宽 5.5-6 厘米。国 内最通用的名片规格是长 9 厘米，宽 5.5 厘米的名片； 名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、 艺术和庄重； 商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案； 名片的质地只适合纸质； 在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面， 分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。 标准商务名片的内容： 本人归属单位（企业标识、供职单位、部门） 本人称呼（姓名、职务、职称） 联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位 的网址和传真等） 名片制作上应注意： 名片的索取 1 ）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联 系或请多关照！） 2 ）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你， 不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ） 3 ）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教， 不知如何联系？） 4 ）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？） 注意： 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回 绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。 如何递送名片 递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面 向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头 衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。 （递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果 是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片 举得高于胸部，不要用手指夹着给人） 递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您 真高兴”、请多指教或今后保持联系） 交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名 片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈 或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序 要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向 开始） 如何接受名片 接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教， 表示对对方的重视； 看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）； 接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名 片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。 名片如何放？ 名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受 损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。 名片注意事项 不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片； 不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片； 出席重大社交活动，要记住带名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。 三、商务人员的仪态礼仪 仪态是人的肢体动作。 是指人们在社交活动中 各种姿态行为与表情的规范。 包括人的站姿、坐姿、走姿、 手势和面部表情等。 商务人员在具体商务活 动中要注意自己的仪态 举止礼仪，举止要符合 一定的规范标准，应站 有站相，坐有坐相。 站姿 优美的站姿能衬托出一个人 的气质和风度。基本要求是： 端正、挺直、挺胸收腹、精 神焕发。 男士站立时：双腿可适当分 开打开。手的姿势可以是前 握式，右手握住左手手背， 垂放于腹前；也可以是手背 式，两手背后交叉，右手放 到左手掌心上。 女士站立时： 双腿要靠拢， 可以成 V 字型或丁字型， 右 手搭在左手上，垂放与腹前， 也可双手自然下垂身体两侧。 错误的站姿： 两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩 高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、 和别人勾肩搭背地站着等。 坐姿 端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同 时也显示出高雅庄重的风范。 商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得 体。 标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并 拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心 向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉 叠放在两腿中部） 正确的坐姿 双腿垂直式 双腿垂直式 双腿叠放式 双腿斜放式 商务人员坐姿 双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿） 双腿叠放式（即重叠式坐姿） 要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚 可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成 45 度角斜放）。 采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不 应跷起，更不应直指他人。） 双脚交叉式（ 此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公 交车上时） 要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都 要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。 要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。 双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一 般较适合女性） 要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。 不雅的坐姿 跷二郎腿且晃动足尖 或以鞋底示人； 抖腿； 两腿叉开，把脚伸得 老远，甚至用脚勾着 坐椅的腿； 半躺半坐（瘫坐）； 双手夹在腿之间或垫 在臀部下； 将双手抱在胸前或抱 在脑后或托腮。 把脚放到自己的桌椅 上或架到别人桌椅上。 坐时应注意的事项 左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾 或后仰。 不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。 当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座 的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。 走（行）姿 走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏 正确的走姿：身体直立、目视前方、 挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动， 两腿有节奏地向前交替迈出。 不雅的走姿： 内八字或外八字脚、低头驼背、 大甩手、手插兜、左摇右晃、 拖拉着鞋走出嚓嚓声响。 在商务活动中，行姿还有一些特殊要求： 与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走， 给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时 应采用后退法。 在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧 行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对 人“礼让三先”） 手势礼仪及手势的区域性差异 案例鉴赏：成败，决定于细节 甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这 个标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位， 如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准 备。因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。 从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出 谁是赢家。 第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选 择了他们。“说实在，我们确实不好选择。”大华公司市场部经理笑 着说，“不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和 职务，而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名， 并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老 总都不尊重的公司合作呢？” 手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种“身体语 言”，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千 万不要给人留下“指手画脚”、“嚣张放肆’的不好印象。 手势礼仪及手势的区域性差异 在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息， 在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常 生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。 不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不 同的手势。 礼仪警示牌 与人谈话时，手势不宜过 多，动作不宜过大，更不 能手舞足蹈，指手划脚。 手势礼仪基本要求：规范适度。 引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。 在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向 对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责） 不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不 同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同 国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含 意也不同。 常见的手势： OK 手势、 V 形手势、翘起大拇指、伸直食 指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。 OK 手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其 余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”、“了不 起”的意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在德国表 示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰国表示没问题； 在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。 V 形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“ 2” ；食 指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（ Victory) 。 如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中 手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。 翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示 “好”、“了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区， 拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸则表示向司机 示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“ 1” ，在日本表 示“ 5” ；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示 “厌恶”、“讨厌”。（和别人说话时把拇指翘起来反向指 向第三者，是对第三者的嘲讽。 伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字 “ 1” ；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示 “最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯啤 酒”。 掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过 来，在美国则是叫狗过来。 拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意 思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒 语。 商务交往中要避免出现的手势 商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的 形象。应注意： 与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔 牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖 子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。 与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应 将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手 指指点。 双手抱头。会给人一种目中无人的感觉； 摆弄手指。会给人一种无聊的感觉； 手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。 案例题：小节误大事 （指出失礼之处） 东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿企业 新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司”所在的六楼， 脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室， 正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是 ... ？”“对不起，我是东 方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生 说。张经理接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并 请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。 金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠， 跷起二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办 公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用 手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去 搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是半信半疑。谈到价 格，张经理说：“这个价格比较高，能否降低些？”金先生回答： “这是最低价了，一分也不能降了。”张经理沉默了很久没开口。金 先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张 经理。张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在哪里？”金先生 又搔了搔头皮，反复地说：“造型新，寿命长，节电”。张经理托辞 离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会，感到无聊，便随 便抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了， 进来的不是张经理，而是办公室秘书。 仪态礼仪——表情 表情是指人的面部情态。通过 面部的动作和脸色变化表达出来的 内心思想感情。人们常说在交际 中要“察言观色”、“看脸色行事”， 就是针对人的脸部表情而言。 面部表情对人们的交流与沟通的 影响很大。 在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表 情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面 部表情的基本要求。 职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上 腭的 6 颗。 微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑 喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈 大笑。 目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。 商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致 意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注 视对方，以示尊敬和礼貌。 交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的 目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直 用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。 当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题 而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以 免给对方造成压力。 不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人 感到不舒服。 为区会 社社 下域） 交交 顶是使场凝 角以用所 所两的（视 眼一茶 区 。形 成为种话 域 的上凝会 ： 倒线视、 酒是 。 三、 会 人 角唇凝、 们 区部视舞 在 。中视题谈公 为区时业务 顶域所务 角是使、凝 形以用贸视 成两的易区 的眼一谈域 一为种判 个底凝或： 三线视磋 是 角、。商 在 区额凝问 洽 商 务 场 合 中 ， 目 光 的 凝 视 区 域 根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝 视的区 域不同。
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新员工入职培训要培训什么
新员工入职培训要培训什么? 随着中国企业越来越认识到人力资源管理的价值所在，作为其中重要组成部分的员工培 训的重要性也越发成为共识，很多企业都在加强员工的培训与提升，对于新员工更是要进 行岗前培训，培训的内容也是五花八门。在就位网（9 元发布职位到 21 个主流招聘网站） 帮你解决招聘问题之后，新员工入职培训又应该怎么做呢，笔者认为新员工的培训应该包 括意志培训、认知培训、职业培训、技能培训四个方面的课程。/ {" i$ g: o7 d$ F: {% P" r + q- |3 |8 H8 L3 I ~ 意志培训 0 `) {6 t0 K& V( q1 V7 ^( e) G7 ` 意志培训的形式主要是军训，其目的是为了培养新人的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的 作风和团队协作的意识。军训的时间长短需要根据企业的实际情况给与确定，但最少一周， 最多一个月为宜。时间太少，新员工还没进入状态就结束了，时间太长会造成员工的厌烦 心理，再说企业的成本也会大幅增加。2 q4 ]# {# @. X- x0 s 军训期间，建议晚上不要用来搞军事训练，而应利用这个时间开展多样化的各类活动， 以丰富生活，淡化军训的枯燥感。比如可以结合企业的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、 小型联欢会等，这样既能加强新员工之间的熟悉交流，也能为企业发现一些优秀的人才。 认知培训 认知培训主要包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业文化 宣讲等内容，学习的方式实行集中培训，并由公司的管理者和人力资源部门主讲。认知培 训主要是帮助新员工全面而准确的认识企业、了解企业，从而尽快找准自己的企业中的定 位。 认知培训时间 2 天为好，建议增加 1 天带领新员工参观公司的工厂或代表性的地方， 并安排座谈交流。认知培训结束后一定要进行认知性的测验，以强化企业的各项基本知识 在员工脑中的记忆和理解。0 a0 }7 ^" N8 O' N$ E 职业培训 职业培训是为了使新员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换，成为一名职业化的 工作人员。其内容主要包括：社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业 生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等，培训的方式是集中培训，讲师根据企 业实际情况，内外部均可。 需要注意的是职业培训的形式一定要多样化，不宜用宣讲式，尽可能采用互动式，让 新员工在互动的过程中领悟所学的知识，这样才能在以后的工作中运用自如。当然，职业 培训结束时还是可以进行考核的，建议采用开放式的考核方式，比如论文或者情景模拟等。 6 |& ^& |( ?. X; i# b1 d 技能培训 9 c3 c0 r* `0 n. f" i 技能培训主要是结合新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训，现在很多的 企业的“师徒制”就是技能培训的表现形式之一。/ B$ N2 k: s- Z% g$ p3 s, d( [ & Y% y! r: _7 x0 U 个人认为技能培训有两种培训模式：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的 新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深 入，并且要达到一定的人数才适合集中培训;一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相 应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名新员工，对 于增强中小企业招聘效果比较好。不过实际工作中，我们常常是将这两种培训模式结合起 来运用，使技能培训作的更好。* \# e$ J# O7 A9 V0 ^9 | 最后，补充说明一点：新员工企业培训并不是其上岗后就结束了，而应该在一定时间 段里面给以保持，最好能保持到 1-2 年，因为这个时间是新员工的快速适应期和成长期， 需要企业从不同的角度给与支持与引导，从而使员工能够更快的进步、更好的发展，也能 为企业做出更大的效益贡献，当一个 HR 的活动为企业创造的效益越大，不仅更能够在企 业内部获得升职加薪机会，对于个人能力价值也是一个非常好的的体现。0
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新员工入职培训流程
员工入职培训流程 新员工入职培训流程 行政人资部 2011 年 5 月 员工入职培训流程 目 录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训时间及内容 四、 新员工培训资料 五、 新员工培训所需填写表格 一、 新员工培训目的 1、让新员工了解公司历史、政策、企业文化，使其更快适应公司； 2、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气； 3、为新员工培训岗位的相关通用知识，使新员工的能力、知识和技能得到提升， 快速适应岗位的需要； 4、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作环境及公司对他的期望； 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，消除紧张并体会到归属感； 员工入职培训流程 6、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法； 7、本流程主要适用于公司普通员工及一般管理人员。 二、新员工培训程序 获得新员工 入职信息 编制新员工 通用培训计划 发布新员工 通用培训计划 培训前准备（讲师、 培训室、设备等） 实施入职通用培训 员工入职培训流程 员工 培训效果考核 讲师 反 馈 新员工填写 培训调查表 考试 （通用培训知识） 重新安排 考试 否 合格 合格 新员工到部门报到 否 部门培训 退回 HR 班组培训 新员工考核 转正 三、新员工培训时间及内容 1、培训时间安排 公司新员工岗前培训定为入职的 1-3 天，由人力资源部组织实施培训。岗前培训 结束后由用人部门进行岗位实操培训，培训期限截至员工试用期结束，人力资源部 跟踪实施绩效考核。 2. 岗前培训 负责单位：行政人资部 负 责 人：经理、主管、培训专员、内部培训师 时 间：入职后 1-3 天 公司历史与现况、公司组织架构、主要业务等； 公司人事管理制及相关程序与流程； 公司行政管理制及相关程序与流程； 公司福利待遇； 回答新员工提出的问题； 培训考核； 员工入职培训流程 3. 部门培训（岗位实操） 负责单位：各部门 负 责 人：经理、主管、其他相关人员 时 间：1-2 个月 入岗后第一个月： 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来； 经理介绍部门结构与功能、部门内的管理规定； 经理或主管对新员工进行工作描述、职责要求； 经理或主管分配新员工工作任务； 对新员工进行安全教育培训； 入岗后第二个月： 在新员工确定岗位后进行培训，包括工作流程培训、设备操作过程与保养培 训等； 参加其他的内部培训； 各部门安排新员工进行实际操作考核； 部门经理根据新员工考核结果及平时工作表现决定是否转正； 4、 项目培训 负责单位：各项目 负 责 人：经理、项目经理、其他相关人员 时 间 1-2 个月 岗位操作技能培训 与岗位相关的其他方面培训 四、新员工培训教材 培训教材： 《新员工入职培训》 行政人资部负责 《人事管理制度》 行政人资部负责 《行政管理制度》 行政人资部负责 《部门制度》 部门负责 《岗位职责》 部门负责 《各部门内训教材》 部门负责 员工入职培训流程 五、新员工培训所需表格 表格一 新员工部门培训要点 序号 培训内容 完成内容确认 ① 向本部门其他员工介绍新员工，让大家知道新员工的到来 ② 准备好新员工办公场所、办公用品、介绍后勤事项 1 ③ 准备好给新员工培训的部门内训资料，包括《员工手册》 ④ 为新员工指定工作导师，并确定所需培训的岗位技能及完 成时间，作好新员工培训计划 2 3 4 5 部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、引导参观本部门 的工作范围 部门结构与功能介绍，部门内的特殊管理规定 由工作导师对新员工陈述工作描述、岗位职责要求、工作涉及的 程序制度，讨论新员工的第一周工作任务 新员工到职一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话： 5.1重申工作职责 5.2谈论工作中出现的问题 5.3回答新员工的问题 5.4对新员工一周的表现作出评价 谈话记录 员工入职培训流程 姓名 毕业学校 学历 专业 工作部门 岗位 导师 实习／试用／ 培训时间 实习／试 用培训时 间段 实习／试用/责任人 实习／试用／培训内容 自 月 日 至 月 日 实习／试用／培训目标 员工入职培训流程 员工所属部门负责人审核 行政人资部审核 签字： 签字： 表格二 新员工岗位培训计划表 表格三 培训效果调查表 培训课程名称 培训主导部门: : 姓名：（可以不填） 说明: 1.本表请受训学员如实填写,并请填妥后交组织部门。 2.请在你认可的选项上打勾。 3.请你给予真实的反映批评,以帮助我们对将来的培训计划进行改进。 序号 评估项目 差 中 好 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 培训目标已达到？ 教师讲解技巧如何？ 是否鼓励学员参与课堂教学？ 是否很好地回答学员的提问？ 讲课内容是否丰富，吸引人？ 知识面是否宽广？ 所讲内容是否切题？ 培训内容对自身全面发展是否有启发？ 培训内容是否紧密结合实际？ 培训内容能应用到岗位上？ 教师对所讲内容掌握得深、理解得透？ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 差 中 好 2 4 6 8 10 □ □ □ □ □ 12 讲义编写质量？ □ □ □ □ □ 13 整体上，您对这次课程的满意程度是？ □ □ □ □ □ （注：满分 100 分，前十题满分 7 分，后三题满分 10 分，汇总后填入“讲师总得 分”里） 您的其它意见： 讲师总得分： 谢谢合作！ 表格四 新员工岗位培训总结表 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 员工入职培训流程 姓名 部门 导师 日期 实习／试用计划完成情况： 自我总结 实习／试用培训心得： 评 语 导师评价 □1、非常满意 □ 2、满意 □ 3、比较满意 □ 4、有待提高 评 语 部门领导 □1、非常满意 □ 2、满意 合格 行政人资部 审核 □ 3、比较满意 □ 4、有待提高 □5、不 1. 试用合格按公司规定办理转正手续。（ 年 2. 试用不合格，另行安排。 3. 试用不合格拟自 年 月 日起辞退 月 日起） 公司领导 审批 表格五 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） （ 部门： 新员工姓名： 1）你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 填写时间： 是□ 否□ 员工入职培训流程 2）你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ 3）你是否已熟悉本岗位工作环境的情况？ 是□ 否□ 4）你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ 5）你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ 6）你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？是□ 否□ 7）你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ 8）在岗位培训中，还需要增加或可以改进的地方 9）在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训
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应届大学生入职培训方案
新 员 工 入 职 培 训 方 案 一、培训需求分析 1、组织分析： 对新入职员工的培训在提高管理者和同事参与培训的积极性的同时还增加了企业 的团队凝聚力，使他们愿意向受训大学生提供有关如何在工作中有效利用培训中所学 到的知识、技能、行为方式的信息，实现自身自我价值的升华，提高主观幸福感和企 业归属感并为受训大学生提供在实际工作中应用培训所学内容的机会，为之后的工作 减低工作误差，提高工作效率。 确定培训时间、培训内容、培训费用，可以把入职大学生因知识、技能不足，不 了解企业的概况、历史、现状、远景规划而造成的盲目性所产生的机会成本的浪费， 控制在最小限度。消除新入职大学生因为不了解企业情况，不了解职位要求。不熟悉 上司、同事而产生的进展情绪。 2.人员分析 很多大学生不清楚自己的职业发展，就业具有盲目性，不了解自己与实际工作中 所存在的差距。通过入职培训帮助其清晰自己的职业发展、树立正确的职业态度，从 而提升员工在今后工作中的积极性、协作性，减少抱怨，提高员工的稳定性。 3.任务分析 通过岗位说明书、访问并观察熟练员工和项目经理了解培训岗位的信息，明确胜 任各项任务所需的知识、技术或能力，制定培训的绩效标准。 二、培训计划 1、培训目的 通过培训使新员工对公司有一个全方位的了解，并初步具有所有岗位的专业操作 技能，适应公司的工作节奏，提供工作效率，稳定新员工的情绪，增加对公司的忠诚 度，扩大公司在新生代群体中的影响。 2、培训目标 （1）通过培训使学员了解企业发展史、管理理念、组织架构、行业发展现状及趋 势、战略规划目标，对自己所处平台有一个整体的认识，对自己的未来建立信心和希 望，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范。 （2）集中式的封闭培训，增强员工的自律意识；艰苦的条件、紧张的学习、封闭 的环境可以降低心里落差，更好的调试心理状态，使之更快地融入社会、融入企业。 （3）通过各种拓展游戏，增强员工的团队意识、协作精神和执行力，并学会如何 更好的融入团队，建设团队，打造企业发展所需要的高素质团队。 （4）通过优秀员工的成功案例分享报告，以及职业生涯规划理论技巧的学习，使 员工明确自己的发展目标，学会正确的职业生涯规划技巧；摆正心态，掌握方法，习 惯成功。 （5）进行岗前专业知识培训，使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目 标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 （6）通过岗位师傅带徒弟一对一的培训，使新员工尽快熟悉工作内容，提高工作 效率。 三、培训方案 1.具体的安排如下 培训安排 内容 培训对象 新员工------2017 年应届大学生 培训方式 讲师授课、案例讲解、经验报告和拓展游戏相结合 培训时间 2017 年 7 月 3 日----7 月 14 日 培训地点 17 楼会议室 培训课题 设计思路 此次系列培训主要针对新召入公司的应届大学生，课程设计既考虑到贴近公司的发展战 略目标，也更多地结合新员工（应届大学生）的特点。 培训课题 课程主题 《企业发展史》 培训师 所需准备材料 企业发展史及简介 《公司组织架构及管理体系》 1.企业基础知识 《公司管理制度及员工行为规范》 《劳动关系、转正与离职》 五 员工手册 《考勤管理与宿舍管理》 《薪酬福利与绩效考核》 大 模 2.企业所处行业现状 及战略发展规划 《公司战略规划与发展》 公司发展战略 《园林行业现状及发展趋势》 行业发展趋势 《如何规划自身成长》 块 3.成功案例分享报 告、优秀企业参观 《如何进行成功的自我营销》 成功案例 《职业生涯规划》 过电网 4.团队拓展训练 托杆、坐下起立 背摔、盲人过河 各种教具 园林施工工艺流程 景观园林常用绿化苗木有关知识 5.岗前专业知识 项目财务流程及注意事项 工程项目材料整理注意事项 待定 待定 工程财务制度 待定 整体课程设计是在以上 5 个分类的基础上系统地整合在一起，课程有突出的针对 性，做到缺什么补什么，需要什么学什么。 培训长度 本方案设计为 10 天 各种材料的印刷：课程表、岗位说明书、员工手册、考核试卷 培训前期准备 投影仪、笔记本、电子笔 培训协议、培训评估表 岗位师傅的指定 2.课程简介 课程名称 课时 小时 培训大纲 1.组建新团队 2.强化纪律意识，增强自律意识 3.增强团队意识、协作精神 1.了解企业的发展历程 2.学习企业前辈的创业精神和激情 3.学习企业文化了解企业理念，成为一个真正的祥生 园林人 1.分队，命名，建立初期团队 室内训练与讲解相 2.队列训练，强化协调意识和统 结合 一意识 3 7月3日 8:30-11:30 1.公司发展历程，公司大事记 2.企业文化理念 讲解、案例分析等 综合教学方法 3 7月3日 13:30-16:30 公司组织架 构及管理体 系 1.了解企业的规模，掌握企业组织架构，增强自豪感 2.学习企业的产业管理体系，明确自身的管理定位 1.企业架构模型及关系梳理 2.企业产业现状及运营管理体系 讲解、案例分析等 综合教学方法 3 7月4日 8:30-11:30 公司战略规 划与发展 1.了解企业战略，掌握规划产生的市场背景及发展前 景 2.学习规划目标，建立自我发展计划，更好地融入企 业，使自我目标与企业目标的和谐一致 讲解、小组讨论、 案例分析等综合教 学方法 3 7月4日 13:30-16:30 管理制度及 员工行为规 范 1.了解企业各项管理制度及行为管理规范 2.掌握员工行为规范，学会自我约束，适应企业管理 3.熟悉公司薪酬福利等制度，明确个人职业生涯发展 1.企业战略规划设置市场背景 2.公司战略规划 3.企业战略规划与个人职业生涯 设计的统一 1.企业管理制度与员工行为管理 规范 2.劳动关系、转正与离职 3.考勤管理、薪酬福利与绩效考 核 讲解、小组讨论、 案例分析等综合教 学方法 6 7月5日 产业现状及 发展趋势 1.了解公司产业的现状及市场发展现状，学习优秀人 物的成功案例 2.明确自我发展的未来趋势，增强员工信心 园林行业的现状及发展趋势 讲解、小组讨论、 案例分析等综合教 学方法 3 7月6日 8:30-11:30 职业生涯规 划 1.学习正确的职业生涯规划的方法及理念 2.初步了解新员工的自我规划 3.争确引导员工职业生涯规划与企业发展的和谐统一 1.职业生涯规划讲解 2.成功人士职业生涯规划案例分 讲解、小组讨论、 析 案例分析等综合教 3.课上自己动手制定职业生涯规 学方法 划 3 7月6日 13:30-16:30 破冰训练 企业发展史 培训方式 培训 讲师 课程目的 日期及时间 课程名称 成功经验交 流会 拓展训练 课程目的 培训大纲 1.通过优秀人物成功经验的分享使新员工学习如何成 长 2.激发新员工“比、学、赶、帮、超”激情和潜能 3.学会时间管理 1.建立团队意识和观念 强化团队意识、协作精神、统一意识 2.树立团队荣誉感，增强执行力，增强员工归属感， 自豪感 3.学习团队沟通技巧 1.自我成功简介 2.成功原因分析 3.时间管理的方法 财务岗前培 训 1.掌握财务报销流程 2.了解财务报销制度 3.财务发票类型说明 工程资料岗 前培训 1.掌握工程材料收集的内容 2.学习工程材料的管理办法及注意事情 项目施工岗 前培训 1.掌握园林施工工艺流程与规范 2.学习硬质景观细部处理方法 绿化施工岗 前培训 1.熟悉常见园林植物及生长习性 2.了解苗木进场验收标准及技术规范 培训考核、毕业典礼、指定一对一师傅为期三个月的实践操作培训。 培训方式 培训 讲师 课时 小时 日期及时间 报告、小组讨论、 案例分析等综合方 法 6 7月7日 1.团对建立及团队精神的建设 2.团队领导的选拔 团队拓展游戏、感 3.团队游戏：过电网、托杆、坐 受分享 下起立、背摔、盲人过河游戏 6 7 月 10 日 3 7 月 11 日 8:30-11:30 3 7 月 11 日 13:30-16:30 6 7 月 12 日 考核（1 小 时） 讲解、小组讨论、 案例分析等综合教 学方法 6 7 月 13 日 测验考核 3 7 月 14 日 8:30-11:30 1.工程财务报销要求 2.施工过程中发票类型 3.工程用款申请审批流程 4.财务申请单填写要求 1.工程资料的收集与整理 2.工程资料的归类与管理 3.注意事项 1.园林施工工艺流程 2.园林施工工艺规范 3.硬质景观细部处理 1.绿化园林常见植物 2.华东地区常见景观乔灌木及生 长习性 3.苗木进场验收标准及技术规范 4.苗木种植及竣工移交注意事项 讲解、小组讨论、 案例分析等综合教 学方法 讲解、小组讨论、 案例分析等综合教 学方法 讲解、小组讨论、 案例分析等综合教 学方法 四、一对一培训：师傅带徒弟分组培训 指定特定的师傅，由师傅进行为期一年的一线岗位培训，每季度进行考核。每位 师傅给与每月 300 元，培训津贴，以增加培训的积极性。 五、培训成本预算 针对这次的简历培训，我们的成本预算主要内容有：教学工具成本费，培训教师 相关费用，场地租赁费用，办公费用。如下是详细的成本预算表： 表 3-1 成本预算表 单位：元 直接成本 内部培训师课时费补贴（5 人） 200/人/天 外部培训师课时费 500/人/天 3*200+100*2=800 1*500=500 教师餐费（5 人） 30/人/天 10*30+3*30+3*30=480 学员食宿费用（10 人） 50/人/天 50*10*10=5000 师傅培训津贴（3 人） 300/人/月 300*12*3=10800 培训中材料印刷费用 150 150 其他紧急支出费用 200 200 共计 2130+5000+10800=17930 间接成本 人员管理费用 100 100 新员工工资福利 2000/人/月 1000*10=10000 水电费 80 80 条幅 20 20 共计 10200 总的培训成本 28130 七、培训评估 1、反应评估 培训结束时，由培训负责人及时收集现场反馈，并完成《课程培训评估表》，主 要了解学员培训项目的主观感受或满意程度。 培训学员反应调查问卷 您好！感谢您参加本次调查。 为了以后培训的改进，请您客观如实地回答下列问题，我们将对您的问卷作保密处理。 培训课程： 培训老师： 培训地点： 培训日期： 姓 性 部 目前岗位： 名： 别： 门： 1.您对此次培训的总体感觉如何？ A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差 2.您认为培训师的授课水平如何？ A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差 3.您认为培训内容对以后工作有帮助吗？ A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差 4.您认为本次培训的时间安排合理吗？ A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差 5.您如何评价本次培训的教学设备？ A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差 6.您认为教室的座位安排得如何？ A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差 7.您怎样评价本次培训的后勤服务？ A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差 8.您对此次培训还有哪些意见和建议？ 2、学习评估 培训中和培训结束后进行，由人力资源部同部门主管对培训有效性进行评估，并 完成《培训有效性评估表》。着眼于对学习效果的度量，评估学员在知识、技能、态 度或行为方式方面的收获。 （1）学习评价内容：由考试成绩和团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养 5 个方面组成，权重各占 20% 考试成绩 培训态度 团队协作 组织纪律 行为素养 20% 20% 20% 20% 20% 综合成绩 （2）评价方法： 考试成绩取总成绩平均分；而团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养四个方 面通过评议方式进行；以个人为单位，根据评价标准由自评、互评、上级评议组成， 权重比例为 30%、40%、40%；最终统计结果以个人进行排序。根据统计结果排序进行人 员淘汰制，淘汰比例为 40%，通过考核人员给与签订就业协议。 其中上级评由培训负责人对个人评议。 （3）评价标准： 评价内容 评价标准 A、态度端正，积极主动参与培训课程和教学任务，自动自 发配合教学目标完成，可对培训教学提出改进建议。90-100 分 培训态度 B、对待培训课程有自觉性，在教师和大家带动下完成培训 课程。80-90 分 C、需督促监督完成培训课程，态度一般。60-70 分 D、态度不端正，学习不积极 60 分以下 A、善于在各项课程活动中主动搞好团结合作，并认真听取 意见，积极建言献策，促进团队工作开展完成。90-100 分 B、基本做到团结协作，听取建议，协助工作完成。80-90 分 团队协作 C、被动与他人团结合作，不听取别人意见，但能在他人领 导下完成小组工作。60-70 分 D、不团结，不积极，不听取别人意见，阻碍工作活动发展 完成。60 分以下 A、从不迟到、早退，遵守各项管理规定，并能起带头模范 作用。90-100 分 培训纪律 B、不迟到、早退，能遵守各项管理规定。80-90 分 C、偶尔吃到、早退，无严重违反管理规定。60-80 分 D、经常迟到、早退，违犯管理规定并扰乱影响他人学习生 活。60 分以下 A、注重个人仪表，思想积极乐观，行为举止得体大方，言 语文明，是大家学习榜样。90-100 分 B、注重个人仪表，与学员关系和谐，综合表现较好。80-90 行为素养 分 C、不注重个人仪表，偶尔出现不文明言行，综合素养表现 一般。60-70 分 D、不注重个人仪表，经常出现不文明言行，学员关系不融 洽，造成不好影响。60 分以下 3．行为评估 评分 在培训结束后两周、一个月、三个月定期进行评估，评估学员培训后在实际工作 中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。由部门主管采用行为观察、 绩效评估、任务目标等方法进行评价，来验证培训的效果。 4．结果评估 即培训结束半年以上至一年以上，评估培训产生的效果，可以通过一些指标来衡 量，如事故率、员工流动率、年终绩效考核、员工士气以及工程项目服务质量等。 修改意见： 审核（副总）： 日 期： 批准（总经理、董事长）： 日 期：
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经典资料：新员工入职培训计划（附表格）
新员工入职培训计划 一、 入职培训的目的： 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化， 坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作 方法，尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的态度。 二、 培训对象： 公司所有新进员工 三、 培训期间： 新员工入职培训期 1 个月，包括 2—3 天的集中脱岗培训及后期的在岗指导培训。人力资源 根据具体情况确定培训日期。 四、 培训方式： 1. 脱岗培训：由人力资源制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课的形式。 2. 在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比 较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部 跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。 五、 培训教材 《员工手册》、部门《岗位指导手册》等。 六、 入职培训内容: 1. 企业概况(公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观) 2. 组织结构图； 3. 组织所在行业概览； 4. 福利组合概览（如健康保险、休假、病假、退休等） 5. 业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时，由谁来评估，总体的绩效期望 6. 薪酬制度：发薪日，如何发放； 7. 劳动合同、福利及社会保险等； 8. 职位或工作说明书和具体工作规范； 9. 员工体检日程安排和体检项目； 10. 职业发展信息（如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息） 11. 员工手册、政策、程序、财务信息； 12. 有关公司门禁卡及徽章、钥匙、电子邮箱帐户的获取、电脑密码、电话、停车位、办公用品 的使用规则等； 13. 内部人员的熟悉(本部门上级、下属、同事；其他部门的负责人、主要合作的同事) 14. 着装要求； 15. 公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守 16. 工作外的活动（如运动队、特殊项目等）。 七、 培训考核： 培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考 核为主，各占考核总成绩的 50%。书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源部统一印 制考卷；应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应 用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。 八、 效果评估： 人力资源部与新员工所在部门通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列 书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程： 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间，根据新入职员工的 规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案；并填写《新员工脱岗培训计划书》报送人 力资源中心及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好培训全过程的组织管理工作，包括经费申请、 人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量的监控保证以及培 训效果的考核评估等； 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查，填写《新员工入职培训反 馈意见表》，并根据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学 员反馈表送授课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案并填写《教师反馈信息表》交人力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结束后一周内，提交该期培训的总结分析报告，报 总裁审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培训）， 由各部门负责人指定指导教师实施培训并于培训结束时填写《新员工在岗培训记录表》 报人力资源与知识管理部； 7. 人力资源与知识管理部在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指 导和监控，并通过一系列的观察测试手段考查受训者在实际工作中对培训知识和技巧 的运用以及行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报 的大小，以评估培训结果，调整培训策略和培训方法。 附录：培训表格 员工培训报告表 培训名称 培训时间 培训方式 培训导师简介 培训反馈 受 心 训 得 培 建 训 议 主办单位意见 年 月 日 总 主办单位 经 理 员工培训报告书 年 月 日 培训名称及编号 参加人员姓名 培 训 时 间 培训地点 培 训 方 式 使用资料 导师姓名及简介 主办单位 培 受训心得（值得应用于本公司的建议） 训 培 训 后 的 检 讨 人 员 意 见 主 办 单 位 意 见 对下次派员参加本训练课程的建议事项 总经理 副总经理 经（副）理 厂（副）长 主办单位 新员工培训成绩评核表 填表日期： 年 月 日 编号： 姓 名 专 长 学 历 培训期间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？ 二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。 六、辅导人员评语。 总 经 理： 经 理： 评核者： 员工培训档案 编号： 人力资源部制 姓名 性别 出生年月 身份证号码 学历 专业 所属部门 职位 培训时间 培训内容 培训机构 取得证书 所在部门 所在岗位 备注 人力资源部评语： 所在部门评语： 签名： 签名： 年 月 日 年 月 日 员工培训反馈信息 年 培训名称及编号 参加人 员姓名 培训 时间 培训 地点 培训方式 使用 资料 培训者姓名 主办 单位 培 受 训 训 1．课程安排是否合理 2．所学内容与工作联系是否密切 3．主管是否支持本次培训 4．对所学内容是否感兴趣 5．所学内容能否用于工作中 6．对教师的授课方式是否满意 7．教师授课是否认真 8．教师是否能够针对学员特点安排课堂活动 月 日 受训心得值得应用于本公司的建议 后 人 反 员 意 馈 见 信 息 对公司下次派员参加本训练课程之建议事项 员工培训计划表 培训类别 培训名称 姓名 职位 批准_______ 审核_______ 拟订_______ 员工培训考核表 培训名称： 单位 职别 本表登记各课程成绩 姓名 平均 记录表 员工培训需求调查表 部门：_____________填表日期：_____ 年_____ 月_____日 培 训 类 别 参加人员 培 训 方 式 是否 同意 自愿 指定人部门全体 课堂 在实践 标 杆 座谈 培 训 内 容 1.公司发展史、组织 公 共 结构、主要业务 教 育 2.公司规章制度及 福利待遇 4.其他 业 务 知 识 其他 请说明： 参加人员 培训方式 各部门员工根据各 是否 自的岗位特点提出 同意 自愿 指定人 部门全体 课堂 在实践 标 杆 座谈 需求 参加 员参加 员工 授课 中演示 提问 其 他 9.其他 请说明： 请说明： 其他 知识 填表说明： 1. 所列内容仅供参考，在同意的项目栏打√，还可列出自己需要的内容； 2. 请您根据您所在部门员工的需求填写此表 3. 如篇幅有限，必要时可另附纸说明。 谢谢您的合作 在职技能培训计划申请表 培训班 名 称 培 目 本年度 举办班数 训 点 训 的 培训对象 教 目 培 地 培训人数 培训时间 学 标 科目名称 培 训 科 目 培 训 方 式 授课时间 教师姓名 1.上课实习同时进行：每日上课 小时，实习 小时 2.上课与实习分别进行：上课 周（月）每日 小时 教学大纲 教材来源 备注 3.全部培训时间在现场实习：每日 小时 4.讲授方式：讲课 座谈 讨论 培 进 训 度 周次 培训内容摘要 备注 2009 年（第 一 季度）单位培训情况统计表 单位： 项次 名称 具体内容 时间 课时 培训对象 人数 费用 (元) 培训 师 内训 外训 形式 地点 培训结果反馈 1 2 3 4 5 6 7
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