大学生入职培训方案
大学生入职培训方案 第一章需求分析 1.1 培训需求分析方法 1.1.1 问卷调查法 根据我们想要了解的信息制定问卷，了解他们的心理状态， 了解他们是否做好了入职准备，了解他们在入职前有什么需求。 并根据他们的需求制定培训方案。 1.1.2 面谈法 尽管它不象问卷调查具有完善的结构，但具有问卷调查不可替 代的作用。它可以对我们通过观察和问卷调查所获得的资料加以证 实。 1.2 培训需求评估过程 1.2.1 组织分析 通过对企业发展目标，资源状况，市场环境以及人力资源现状 问题的调查分析，准确判断出企业面临的机遇与挑战，找出现存的 问题，确定培训的目标，以保证培训方案符合企业的总体目标和战 略要求。 获得管理者、同事和入职大学生的支持，提高管理者和同事参 与培训的积极性，使他们愿意向受训大学生提供有关如何在工作中 有效利用培训中所学到的知识、技能、行为方式的信息，并为受训 大学生提供在实际工作中应用培训所学内容的机会。 确定企业的培训经费、培训时间、培训的专业知识。把入职大 学生因知识、技能不足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规 划而造成的盲目性所产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。消 除新入职大学生因为不了解企业情况，不了解职位要求。不熟悉上 司、同事而产生的进展情绪。 1.1.2 人员分析 动员新入职大学生做好受训准备，通过问卷和访谈法了解他们 的年龄、家庭情况、价值取向、沟通能力、自我管理能力等， 了解 他们基本技能的掌握情况以及对培训的需要、职业兴趣和目标意识。 将入职大学生现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的 要求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方面的 培训来提高能力，达到员工的职务与技能的一致。帮助其清晰自己 的职业发展、树立正确的职业态度，从而提升员工在今后工作中的 积极性、协作性，减少抱怨。 1.1.3 任务分析 通过岗位说明书、访问并观察熟练员工和他们的经理了解培训 岗位的信息，明确胜任各项任务所需的知识、技术或能力，制定培 训的绩效标准， 第二章培训计划 2.1 培训对象和目标 2.1.1 培训对象：全体新入职大学生 2.1.2 培训目标 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认 同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司 的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌 握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的 态度。 4. 发掘个人潜力优势能力，培养其职业意识，从而尽快地融入 企业。 2.2 培训内容 2.2.1 培训的内容 结合培训目标分为以下三部分 第一部分： 认识公司-公司概况 1 见面欢迎会 2 公司发展史 3 公司现况、组织架构、能源环保 4 公司市场、远景规划 5 公司产品、工艺流程 第一部分：了解公司-公司基础制度、政策 人事部分：1 招聘、内部竞争、大学生管理办法 2 转正、离职、人事管理 3 薪酬福利 4 绩效考核激励 安全消防部分：1 公司级安全教育 2 消防基础知识 第三部分：融入企业-企业文化导入 1 学生-社会人心态转变 2 职业生涯规划 3 文化概念导入、解释 4 军训、文体活动 5 2.3 课程安排 课程内容 序号 1 课 部门 2 评价 方向 时 见面欢迎会 拟授课人 企管人事 总经办 2 培训期间管理规定、课程 2 安排、介绍熟悉 3 学生-社会人、职业人心 处 2 态转变 4 公司发展史、 第 公司现状简介、组织架构 一 能源环保 部 5 分 认 班级组织建立（班干部竞 4 企管人事 6 公司市场及远景规划 考试 1 处 2 演讲能力 语言能力 聘） 4 战略规划 了解 处 7 司 第 企管人事 处 识 公 企管人事 公司产品结构、整体工艺 4 技术处 考试 2 2 企管人事 考试 1 设备情况 8 二 人事基础制度（招聘、内 部竞聘、转正、离职） 2 考试 1 分 10 绩效考评激励 2 考试 1 了 11 日常行为规范、劳动关系 2 考试 1 解 12 公司级安全教育 8 安监处 考试 3 公 13 消防基础知识 4 安监处 考试 4 24 保卫处 执行力 部 9 薪酬福利 处 司 14 军训 15 企业文化概念宣导 4 总经办 16 模拟拓展训练 16 团队项目 团队协作 分组实施 能力 团队项目 组织协调 分组实施 能力、综 17 “3 个 1”***** 第 一 印 象，*****一个问题、*** 第 三 部 分 融 入 公 司 8 **一个建议 合能力 18 职业生涯规划-个人职业 4 个人项目 文本能力 2 个人项目 沟通能力 生涯报告 19 企业文化专题探讨交流 语言表达 20 新老大学生座谈交流 2 个人项目 沟通能力 语言表达 21 考试 8 22 作业 8 写作能力 23 文体活动 8 文体能力 22 培训总结、结果汇总 8 综合能力 合计 136 课时，17 天 第三章成本预算 针对这次的简历培训，我们的成本预算主要内容有：教学工具 成本费，培训教师相关费用，场地租赁费用，办公费用。如下是详 细的成本预算表： 表 3-1 成本预算表 元 直接成本 单位： 教师工资（三人） 25/课时 教师餐费 20/人 租赁机房费用 150 特殊软件置办 150 共计 4720 间接成本 人员管理费用 100 电话费用 200 水电费 80 条幅 20 共计 400 总的培训成本 5120 第五章培训评估 4.1 评价内容：由考试成绩和团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养 5 个方 面组成，权重各占 20% 考试成绩 培训态度 团队协作 组织纪律 行为素养 20% 20% 20% 20% 20% 综合成绩 4.2 评价方法： 考试成绩取总成绩平均分；而团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养四个 方面通过评议方式进行；以小组为单位，根据评价标准由自评、互评、上级评 议组成，权重比例为 30%、40%、40%；最终统计结果以小组进行排序。 其中上级评由培训负责人对小组负责人评议，小组负责人对小组成员评议进行。 4.3 评价标准： 评价内容 评价标准 评分 培训态度 A、态度端正，积极主动参与培训课程和教学任务， 自动自发配合教学目标完成，可对培训教学提出改进 建议。90-100 分 B、对待培训课程有自觉性，在教师和大家带动下完 成培训课程。80-90 分 C、需督促监督完成培训课程，态度一般。60-70 分 D、态度不端正，学习不积极 60 分以下 团队协作 培训纪律 行为素养 A、善于在各项课程活动中主动搞好团结合作，并认 真听取意见，积极建言献策，促进团队工作开展完 成。90-100 分 B、基本做到团结协作，听取建议，协助工作完 成。80-90 分 C、被动与他人团结合作，不听取别人意见，但能在 他人领导下完成小组工作。60-70 分 D、不团结，不积极，不听取别人意见，阻碍工作活 动发展完成。60 分以下 A、从不迟到、早退，遵守各项管理规定，并能起带 头模范作用。90-100 分 B、不迟到、早退，能遵守各项管理规定。80-90 分 C、偶尔吃到、早退，无严重违反管理规定。 60-80 分 D、经常迟到、早退，违犯管理规定并扰乱影响他人 学习生活。60 分以下 A、注重个人仪表，思想积极乐观，行为举止得体大 方，言语文明，是大家学习榜样。90-100 分 B、注重个人仪表，与学员关系和谐，综合表现较 好。80-90 分 C、不注重个人仪表，偶尔出现不文明言行，综合素 养表现一般。60-70 分 D、不注重个人仪表，经常出现不文明言行，学员关 系不融洽，造成不好影响。60 分以下 1．反应层，即学员反应，在员工培训结束时，通过调查了解员工培训后总体的反应和感 受。 2．学习层，即学习的效果，确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握 程度。 3．行为层，即行为改变，确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知 识、技能对实际工作的影响。 4．结果层，即产生的效果，可以通过一些指标来衡量，如事故率、生产率、员工流动率、 质量、员工士气以及企业对客户的服务等。 随着我国企业对培训效果评估的日益重视，Kirkpatrick 培训四级评估模型已成为我国企业 培训效果评估的主要标准，但在相当多的企业，培训效果评估一般只停留在第一、二层次 而缺乏深层次（第三、四层次）的评估。
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工厂用电安全培训 员工培训 电工培训 入职人力
工厂用电安全培训 前言 电力是国民经济的重要能源，在生活中也不 可缺少。但是不懂得安全用电知识就容易造 成触电身亡、电气火灾、电器损坏等意外事 故，所以， “安全用电，性命攸关”。 目录 一、安全用电须知 二、安全用电与预防措施 三、如何应急处置触电事故 四、发生电气火灾怎么办 五、作业场所与工作环境的选择 第一部分 安全用电须知 一、安全用电须知 ① 家庭用电 基本电路构成 开关 断路器 220V。 火线 电表 零线 地线 .. 保险丝 插座 电灯 一、安全用电须知 基本电路构成 ② 工业用电 一、安全用电须知 触电方式与电击机理 ① 双线触电 双线触电是指人体同时接触带电设备或 线路中的两相导体，或在高压系统中， 人体同时接近不同相的两相带电导体， 而发生电弧放电，电流从一相导体通过 人体流入另一导体，构成一个闭合电路 的触电方式。 SOS ，快去断开电源！ 一、安全用电须知 触电方式与电击机理 ② 单线触电 单线触电是指人体的一部分直接〔或间 接通过导体〕接触火线，身体另一部分 直接〔或间接通过导体〕与大地接触构 成回路，电流通过人体，对人体造成伤 害的事故。 思考： 如果人站在绝缘的物体上还 会触电吗？ 一、安全用电须知 触电方式与电击机理 ③ 双相触电 人体同时接触到两根相线及相电压与相电 压之间的触电。 电流通过头部会使人立即昏迷，若电流通 过大脑，会对大脑造成严重损伤；电流通 过脊髓会造成瘫痪；电流通过心脏会引起 心室颤动，甚至心脏停止跳动。 TN-C-S~380V 一、安全用电须知 触电机理 通过人体电流达 0.01A 左右，除疼痛和强烈的 肌肉挛缩外，触电者握住导体的手难于脱离反 而握地更紧，除非数秒内切断电源，否则皮肤 将被烧伤起泡，其电阻随之迅速下降，电流持 续数秒可造成心肌纤维性颤动，心脏血液终止 泵出。症状通常在受害者脱离后仍继续。在胸 部实施人工电击，心脏有可能恢复自然节律搏 动。但如不能得到紧急医疗，将导致死亡。 一、安全用电须知 注意事项 不得将工件等重物压在导线上，防止压断导线发生触电。 严禁将导线直接插入插座内使用，以免造成短路或产生的火花引发火灾。 一、安全用电须知 注意事项 在打扫卫生，擦拭设备时，严禁用水冲洗电气设施，或用湿布去擦拭带电的 电气设施、开关和插座等。 一、安全用电须知 注意事项 电炉、电烤箱等电热器具应选用专用的连接器，应放置在 隔热底座上。使用中的延长线是否有发烫或异味产生？此 为过负荷现象，应立即停止使用该高耗能电器。 使用老旧、破损的延长线会造成短路、漏 电或人员触电等危险，应立即更新。 一、安全用电须知 注意事项 办公区域禁止使用白炽灯等非冷光灯泡作照明用途。 一、安全用电须知 注意事项 不得用湿手操作电器的开关或插拔电源插头，从插座上拔下插头时， 应用手直接握持插头，不得对电源线施加拉力。 一、安全用电须知 注意事项 当保护装置动作或熔断器的熔体熔断后，应先查明原因、排除故障，并确认电 气装置已恢复正常后才能重新接通电源、继续使用。更换熔体时不应任意改变 熔断器的熔体规格或用其它导线代替。 当电气装置的绝缘或外壳损 坏，可能导致人体触及带电 部分时，应立即停止使用， 并及时修复或更换。 一、安全用电须知 注意事项 确保电器设备良好散热（如电视机、电热开水器、电脑、音响等），不能在其 周围堆放易燃易爆物品及杂物、防止因散热不良而损坏设备或引起火灾。 一、安全用电须知 注意事项 当保护装置动作或熔断器的熔体熔断后，应先查明原因、排除故障，并确认电 气装置已恢复正常后才能重新接通电源、继续使用。更换熔体时不应任意改变 熔断器的熔体规格或用其它导线代替。 当电气装置的绝缘或外壳损 坏，可能导致人体触及带电 部分时，应立即停止使用， 并及时修复或更换。 一、安全用电须知 注意事项 车间内的电器设备很多，不能随便乱动。如果电气设备出现故障，不得擅自修理，应 立即请电工检修。 特种作业人员是经过专门的 安全技术培训考核，取得了 职业资格证和特种作业操作 证后，才能上岗作业 一、安全用电须知 注意事项 自己经常使用的配电箱，开关，按钮，插座，导线等。必须保持完好，安全， 不得有破损或将带电部分裸露出来。 第二部分 安全用电与预防措施 二、安全用电与预防措施 发现电器设备冒烟或闻到异味（焦味）时， 要迅速切断电源，通知电工检查和维修， 避免扩大故障范围和发生触电事故。 操作者在电工维修设备的时侯，不能擅自离 开，要进行监护，等待维修完毕后的试车。 未经有关部门的许可不能擅自进入电房或电 气施工现场。 发现电线破损要及时更换或用绝缘胶布扎好， 严禁用普通胶布或其他胶带包扎。 二、安全用电与预防措施 电气设备的安装、维修应由持证电工负责。 熟悉自己生产现场或宿舍主空气断路器（俗称总闸）位置（如车间、 施工现场、办公室、宿舍等），一旦发生火灾、触电或其它电气事故 时，应第一时间切断电源 , 避免造成更大的财产损失和人身伤亡事 故。 对规定使用接地的用电器具金属外壳做好接地保护或加装漏电保护器， 不要忘记用三线插座、插头和安装接地线。 珍惜电力资源，养成安全用电和节约用电的良好习惯，当要长时间离开 或不使用时，要确定切断电源（特别是电热电器）的情况下才能离开。 二、安全用电与预防措施 操作带电设备时，不得用手触摸带电部位，不得用手接触导电部位来判断是否有电。 二、安全用电与预防措施 带有机械传动的电器、电气设备、必须装护盖、防护罩或防护栅栏进行保护才能使 用，不能将手或身体进入运行中的设备机械传动位置，对设备进行清洁时，须确保 切断电源，机械停止工作并确保安全的情况下才能进行，防止发生人身伤亡事故。 二、安全用电与预防措施 发现落地的电线，离开 8 米以外，更不要用手去拾。同时，要设法看护落地电线， 并请电工来处理，以防他人走近而发生触电。 第三部分 如何应急处置触电事故 三、如何应急处置触电事故 脱离电源 立即拉下电源开关或拔掉电源插头，若无法及时找到或断开电源，可用干燥的竹 竿、木棒等绝缘物挑开电线。 三、如何应急处置触电事故 1 、脱离电源 脱离电源：不可直接拉扯伤者，必须首先切断电源。 切勿用潮湿的工具或金属物拨开电线； 切勿用手触及带电者； 切勿用潮湿的物件搬动电者； 三、如何应急处置触电事故 2 、检查及现场抢救 将触电者移到通风干燥处，解开紧身衣服； 检查触电者的口腔，清理口腔的粘液，如有假牙，则取下； 就地抢救，如呼吸停止，采用口对口人工呼吸抢救，若心脏 停止跳动或不规则颤动，可进行人工胸外挤压法抢救。不能 无故中断 ！ 三、如何应急处置触电事故 猝死急救流程图 倒地 5 分钟是急救黄金时间 三、如何应急处置触电事故 3 、转送医疗机构 打电话呼叫救护车； 自己车送医院时，触电者应平躺与车上，不要蜷曲； 尽快送往医院，途中应继续抢救； 第四部分 电器火灾处理 四、电器火灾处理 1 、电气火灾和爆炸原因分析 短路 过载 接触不良 散热不良 电火花和电弧 工作火花 事故火花 四、电器火灾处理 2. 电气火灾和爆炸采取安全措施 立即切断电源，查看有无触电人员，实施抢救； 用灭火器或车间备用灭火砂将火扑灭； 无法切断电源时，应用不导电的灭火剂灭火，不要要水及泡沫灭火剂，推荐使用 CO2 灭火 器； 迅速拨打 110 或 119 报警电话； 电源未切断时，切勿把水浇到电气用具或开关上； 警告 如果电气用具或插头仍在着火，切勿用手碰及电气用具的开关。 发现电线段落在地上，不要用手直接去捡； 四、电器火灾处理 3 、怎样预防常见用电事故 防止超负荷用电。 各种电气设备插头应经常保持完好无损，不用时应从插座上拔下，从插座上取下电线插 头时，应握住插头，而不要拉电线。工作台上的插座应安装在不易碰装的位置，若有损 坏应及时修理或更换。 插座所能承受的负荷应与其载流量相匹配，不可盲目地将多种电器都插到一个插座上。 电气室或开关箱前不得堆放物品。 电气箱或开关箱的设备线路应有连接标示图，开关及断路器应有用途标示。 四、电器火灾处理 3 、怎样预防常见用电事故 对于任何不用的线路应视为火线。 实施电气作业时应以停电作业为主。 电作业时应按停电作业的程序，根据实际情况施行必要的“上锁、标示、监视、”“放 电”、“检电”、“接地”及“护围”。 操作电气设备务必熟悉并遵守其操作方法及程序，严格执行操作规程。 正确执行绝缘用防护具、防护装备、火线作业用器具、装置的定期检验及作业前检查。 对电气设备及线路应实施自动检查或定期检查（如受电盘及分电盘的动作试验、用电设 备绝缘情况、接地电阻、自备屋外配电线路等应每年定期检查一次）。 四、电器火灾处理 3 、怎样预防常见用电事故 电气技术人员的配备。 非合格的电气技术人员不得任意装设及维修电气器材。 加强员工一般电气安全的教育。 对于工厂内的电气技术人员，应按工厂的电气设备与线路，实施相关的电气操作与安全 教育培训，并责令其务必按安全操作规程操作电器设备与供电配电。 第五部分 作业场所与工作环境的选择 五、作业场所与工作环境的选择 作业场地： 作业地点 进出通道 机器布局： 安全距离 合理流向 相关区域和环境 人流、物流——物料输送的需要 敏感设备隔离（高温、噪振、火灾爆炸危险） 作业场所： 作业空间（功能分区） 安全通道 地面状况 环境条件： 防护措施 合乎卫生要求 振动 照度 物品摆放 安全标志 通风 温度 湿度 烟尘 辐射等有害物不得超过规定的卫生标准 毒 噪声 感谢您的聆听
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新员工入职培训
YOUR LOGO 20XX.XX.XX 新员工入职培训 New employee orientation Welcome to our company 讲师： XXX 目录 mu CONTENT lu ONE 人事管理制度 Personnel Management System TWO 行政管理制度 Personnel Management System 人事管理制度 Personnel Management System Attendance System Leave system Salary management system Company benefits 公司福利 Labor Contract 请假制度 薪酬管理制度 Overtime and time off system 考勤制度 加班和调休制度 休假制度 劳动合同 入职流程 Holiday System Onboarding process ONE Onboarding process 入职流程 进入 试用期 Step1 Step2 Step3 Step4 入职 培训 Step1 试用期 满 Step1 提交转正申请 转正员工面谈 签订试用期合同 评估转正申请 签订劳动合同 Step2 进入试用期 Step3 办理社保五险 提交入职资料 Step4 提交体检报告 Step2 办理入职手续 Step5 参加入职培训 Step3 录入指纹考勤 Labor Contract 劳动合同 资科准备 身份证 个人简历 学历证书 学位证书 专业技术证书 离职证明 照片 ( 办理社保用，需电子 版) 填写并提交《员工入职登记 表》 《 XXX 公司入职职业规划表》，保证其真实性，如 有虚假，将予以辞退，并不作任何经济补偿 Labor Contract 劳动合同 合同签订 sign a contract 一个月内签订劳动合同，试用期 3 个月，合同有效期 3 年。 提交转正 Submit 试用期内表现优秀可向部门主管申请提前转正 离职程序 Resignation procedures 试用期内离职须提前三天提交离职申请 : 正式员工离职须 提前一个月提出书面申请，方可办理离职手续 Attendance System 5 天 8 小时工作制 考勤制度 5 days and 8 hours work system 上午 : 09: 00-13: 00 下午 : 14: 00-18: Morning: 09: 00-13: 00 Afternoon: 14: 00-18: 00 00 指纹刷卡记录考勤 Fingerprint swipe card to record attendance 漏打卡、无故不打卡均视为旷工 Missing to check in or failing to check in without a reason are regarded as absenteeism 严禁代打卡 No punching in 上午茶歇时间 11: 15-11: 30 Morning coffee break 11: 15-11: 30 考勤制度 Attendance System 迟到： 早退： 旷工： 1 、员工晚于规定 上班时间到岗 . 且未超 1 、员工未办理请假手续，或请假手续尚 全勤 : 全月无请假、迟到、早退、旷工情 过 30 分钟 ( 含 ) 的 未获批即擅自离岗的 况的 2 、公司原则上允许每月 2 次的迟到情况， 2 、假期届满且无续假仍未到岗的 全勤奖励 : 员工全勤，当月奖励 100 元全 超过 2 次即按迟到处理。 勤奖金 . 3 、晚于规定的上班时间或早于规定的下 3 、员工早于 规定下班时间离岗，且未 班时间超过 30 分钟的 超过 30 分钟 ( 含 ) 的 4 、上、下班未打卡的 5 、违法乱纪被公安机关拘留、甚至逮捕 的 6 、用不正当手段，编取、涂改、伪造休 息休假证明的。 全勤与全勤奖励 Attendance and Attendance Rewards 迟到或早退时长（ T ） 处理办法 5T15 分钟 扣款 10 元 / 次 15 分钟 T≤30 分钟 扣款 20 元 / 次 T30 分钟 视作旷工半天处理 注： 1 、所罚款项将作为所属部门的活动经费 2 、原则上公司允许员工善意迟到 2 次 违规处理 Violation 旷工： 员工旷工，根据旷工时长，按日工资标准的双倍扣罚。 旷工半天的，另予全公司内通报并警告一次。 旷工一天的，另予全公司通报并记过一次。 连续旷工 3 天以上或月累计旷工 5 天或年累计旷工 10 天以上者，公司除按上述标准罚，考勤款外，还将与 其解约，且不予支付任何可能存在的经济补偿金或赔 偿金等，并保留向其追索权益损失的权利。 迟到： 至少提前一天提交书面申请《请假单》 请假期间工作需在假期开始前完成交接。 请假制度 Leave system 请假 1 天以内 至少提前有 1 个工作日申请 请假 1 天以上 至少提前有 3 个工作日申请 连续休假 5 天 至少提前 10 天申请 休婚假 至少提前 30 天申请 休产假 至少提前 60 天申请 请假制度 Leave system 请病假的原则： 1 、未经批准休病假或者未按照公司规定 提交相关证明材料的，均视为旷工 请病假提出的时间： 慢性病应至少提前一个工作日向权限审批人提出 急性病、突发性疾病允许当日口头请假，就诊后 于三日内补交相关证明单据。 2 、员工不得采用虚假证明 ( 含骗取、伪 造、篡改、涂改病假证明 ), 否则视为违 反规章制度的行为并给与旷工处理 3 、因违反治安管理规定或者自杀、自残 的行为导致需要停工治疗的，不视为病 假，按事假处理。 Holiday 休假制度 元旦节 春节 清明节 劳动节 1 天（ 1 月 1 日） 7 天（含调 休） 3天 3 天（含调 休） 端午节 中秋节 妇女节 国庆节 3天 3天 女性放假半天 7 天（含调 休） 加班和调休处理 Violation 公司提倡每位员工通过改进工作方式、提高工作效率的方法充成工作，在规定的时间内充成工作， 尽量避免超时工作，原则上公司不鼓员工加班，部门负责人有责任关注并避免过多的加班。 各部门只有在具备下列条件之一时，才可组织员工加班 : ( 1) 公司原因须安排加班的 (2 ) 为充成公司下达的紧急任务的。 加班需一次一申请，禁止月易计填写申请单。 加班人员应提前向人事部递交《加班申请单》， ( 递交时间 : 工作日应急加班于当天 18: 00 前 : 周末加班于加班前最后 - 一个星期五的 18:00 前，国家法定节假 B 加班则于加班前一周。 ): 特殊 情况不能披时提交者，应由加班人员的部门主管电话通知人事部，在正常上班后的第一个工作日 18:00 前补交。 加班和调休处理 Violation 员工调休需提前 1-2 个工作日填写《调休申请单》，由部门主管审批后交予人力资源部备案。 如有加班，请病假、事假可以使用加班进行调休。 员工平时零星加班以及周末加班或特殊原因的紧迫需要而统一的加 班，原则上都采取调休的方式进行调休。调休最小单位为半天 , 不 足半天的可格加班时间积累到一起调休。 注：调休时间最长原则上不得超过一周。具体调休时间由员工所在部门主管安排 薪资保密： 不允许打探其他员工的薪亦不允许将自己的薪酬情 况告诉其他员工 职业素养： 员工对于非因本人原因直接或间接获知的其他员工 的薪酬信息，有保密义务 发薪日期： 每月 15 日发放工资，逢节假日则顺延或提前发放。 PPT 下载 http://www.1ppt.com/xiazai/ 薪酬管理制度 Salary management system 公司福利 Violation 请输入你的标题 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 行政管理制度 员工意识 Employee awareness 发文制度 Publishing system 规章制度 Rules and regulations 行为规范 Personnel Management System Code of Conduct TWO 请输入你的标题 Please enter a comment for your title 请输入你的标题 行为规范 Code of Conduct Please enter a comment for your title 请输入你的标题 Please enter a comment for your title 请输入你的标题 Please enter a comment for your title 请输入你的标题 Please enter a comment for your title 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 规章制度 Rules and regulations 规章制度 Rules and regulations 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说 规章制度 明即可，不必过于繁琐，注意板面美观度。请在此处 添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可， 不必过于繁琐，注意板面美观度。 Rules and regulations 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说 明即可，不必过于繁琐，注意板面美观度。请在此处 添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可， 不必过于繁琐，注意板面美观度。 发文制度 Publishing system 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 请在此处添加具体内容，文字尽量言简 意赅，简单说明即可，不必过于繁琐， 注意板面美观度。请在此处添加具体内 容，文字尽量言简意赅，简单说明即可， 不必过于繁琐，注意板面美观度。 请输入你的标题 请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即 可，不必过于繁琐，注意板面美观度。 员工意识 Employee awareness 团队意识 Teamwork 诚信意识 Integrity awareness 节约意识 Saving consciousness 保密意识 Confidentiality Your logo 2021.XX.XX 新员工入职培训结束 New employee orientation 谢谢大家用心的学习，同时欢迎大家的加入 一起努力，未来可期 讲师： XXX
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新员工入职培训----团队精神及忠诚度
新员工 入职培训 团队精神及忠诚度 2020 Synergistically utilize technically sound portals with frictionless chains. Dramatically customize empowered networks rather than goal-opportunities. 演讲人： XXX 时间： 20XX 年 X 月 XX 日 团队的力量 目录 01 02 为什么人多力量却不一定大 03 如何理解团队精神 怎样才算是具备团队精神 04 4 33 团队的力量 01 团队的力量 恐怖的 蚂蚁军团 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如 果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的 狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！ 蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团 队，就连兽中之王也要退避三舍。 从这个古老的寓言人们可以得到启示：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变得强大。 团队的力量 两千多年前的楚汉相争，项羽勇猛无比， 力大能拔山，然而最终得天下的，不是 项羽，而是刘邦。因为刘邦网罗了很多 人才，有三杰的韩信、张良和萧何，有 宰狗的樊哙，赶车的夏侯婴，帮人做丧 事的周勃，还有陈平、英布等，组成了 一个人才济济的智囊团。 楚汉相争 团队的力量 但是项羽生性多疑，不能够任人唯贤，连一个范增都 留不了，最后落得一个兵败身亡的下场。 刘邦的胜利，是团队的胜利。刘邦建立了一个人才各得 其所、才能适得其用的团队；而项羽则仅靠匹夫之勇， 没有建立起一个人才得其所用的团队，所以失败是情理 之中的事。 所以刘邦的胜利是一个团队对一个单人的胜利。 团队的力量 个人价值 21 世纪的舞台上少了战场上 的硝烟，多了商场上的竞争， 这是一个追求个人价值实现 与团队绩效双赢的时代。 团队绩效 比尔盖茨讲，“大成功依靠团队， 而个人只能取得小成功”。团队 能够完成个人所不能完成的任务。 团队的力量 又要有像群狼那样分工合 联想提出的口号赫然是 作，精诚团结的“以十当 联想提出的口号赫然是 “打造虎狼之师”，它塑 一”的精神，每个人知道 “打造虎狼之师”，它塑 造的员工是既要像兽中之 自己在团队中的位置和作 造的员工是既要像兽中之 王老虎那样拥有“以一当 用，把个人目标与团队共 王老虎那样拥有“以一当 十”的王者风范、英雄气 同目标合二为一。而这， 十”的王者风范、英雄气 概、雄厚实力 正是联想能够做大做强的 概、雄厚实力 原因之一。 为什么人多力量 却不一定大 02 为什么人多力量却不一定大 有句话说 “ 人多力量大”。 德国科学家瑞格尔 瑞格尔曼要求各组 二人组的拉力只为 曼的拉绳实验：参 用尽全力拉绳，同 单独拉绳时二人拉 与测试者被分成四 时用灵敏的测力器 力总和的 95% ；三 组，每组人数分别 分别测量拉力。测 人组的拉力只是单 为一人、二人、三 量的结果有些出乎 独拉绳时三人拉力 人和八人。 人们的意料 总和的 85 ％ 为什么人多力量却不一定大 华盛顿合作规律说的是：一个人敷衍了事，两个人互相推诿， 三个人则永无成事之日 多少有点类似于我们“三个和尚”的故事。人与人的合作不 是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。 一个人一分钟可挖一个洞，六十个人一秒种却挖不了一个洞。 这种团队协作中出现内耗的现象被称为邦尼人力定律。 为什么人多力量却不一定大 我们的社会太强调英雄， 总在强调“以一当十”。 专业知识 团队合作 “ 以一当十”并不难，但是，难的是“以十当一”。“以一当十”只要最大程度地发挥一 个人的潜力就行了。而“以十当一”则不同，它需要最大程度地发挥十个人的潜力，而且 要使这些潜力朝着一个方向使劲。 为什么人多力量却不一定大 01 专业知识 02 合作研究 在我们传统的管理理论中， 目前的大多数管理制度和 对合作研究得并不多，最 行业都是致力于减少人力 直观的反映就是 的无谓消耗 03 人的效能 04 有效的制度 而非利用组织提高人的效 而是避免内耗过多。那么， 能。换言之，不妨说管理 如何避免内耗过多呢？从 的主要目的不是让每个人 制度层面来讲，就是要简 做到最好 洁有效的制度 如何理解 团队精神 03 如何理解团队精神 ? 专业知识 团队合作 缺乏“团队精神”的群体不过是乌合之众，而一个 有高度竞争力、战斗力的团队，必须有“团队精神”。 一个人没有团队精神将难成大事，一个企业如果没有 团队精神将成为一盘散沙，一个民族如果没有团队精 神也将难以强大。 网络游戏中，常常会出现大号带小号一起打怪、练级 的情况，那么这样有什么好处呢？ 如何理解团队精神 【案例】某公司用高薪从人才市场招了一位网络管理员小乔，半年多来，小乔在工作中表现突出， 技术能力得到了大家的认可，每次均能够保证质量地完成项目任务。在别人手中的难点问题，只 要到了小乔那里都能迎刃而解。公司对小乔的专业能力非常满意，有意提升他为项目主管。 然而，在考察中公司发现，小乔除了完成自己的项目 任务外，从不关心其他事情；且对自己的技术保密， 很少为别人答疑；对分配的任务有时也是挑三拣四， 若临时额外追加工作，便表露出非常不乐意的态度。 如何理解团队精神 从上述这个故事中，我们大致总结，所谓团队精神，就是大局意识、协作精神和 服务精神的集中体现。另外，对团队精神的进一步理解，我们阐述如下： 团队精神 团队精神的 团队精神的 的基础 核心 最高境界 如何理解团队精神 团队精神的基础 团队精神的核心 团队精神的最高境界 尊重个人的兴趣和成就。 全体成员的向心力、凝聚 团队精神的形成并不要求 力，反映的是个体利益和 团队成员牺牲自我 协同合作 整体利益的统一，并进而 保证组织的高效率运转。 如何理解团队精神 团结互助，精诚合作 团结互助，精诚合作 团队精神的核心，实 良好的沟通能力是团 际上就是合作的精神。 队合作的关键，没有 合作关系到每个人的 沟通就没有团队精神。 生存之道。 怎样才算是 04 具备团队精神 怎样才算是具备团队精神 如前所述，团队精神的核心实际上 一排篱笆三个桩 就是合作的精神。 一个好汉三个帮 可以说，合作关系到每个人的生存 之道，有着至关重要的作用。 简单地说，凝成团队 的行动就是合作 怎样才算是具备团队精神 这种灰色的小鸟叫“燕 93% 56% 千鸟”，又称“牙签 在动物世界，即使凶残 的鳄鱼也有合作伙伴。 鸟” 它们既是鳄鱼的牙科大夫 和口腔保健医生，又是鳄 鱼的忠诚卫士，只要一有 所有的鸟兽都避开凶残 30% 76% 的鳄鱼，只有这种小鸟 动静，它们就会一哄而散， 却能同鳄鱼友好相处。 使正在打瞌睡的鳄鱼猛醒 鳄鱼从不伤害这种小鸟 过来，做好应变的准备。 怎样才算是具备团队精神 自己有没有团队合作的精神？是每个人都要叩问自己的。 今天，个人英雄主义的年代一 相同的资源却有两种截然不同 去不复返，现代社会更需要合 的结果，这表明，合作的背后 作，合作是生存之道。你是独 意味着双赢或多赢。能够把一 立的个体，你有独立的人格， 个人的赢，变成双赢或多赢， 独立的品性，独立的人生旅程， 但你不可能独立地生活，更不 可能独立地成就人生梦想。 只有通过合作才能实现。 怎样才算是具备团队精神 工作中每个人应该 照亮别人是为 合作是一种智慧， 不要认为成长仅仅 明白对别人最好的 了照亮自己。 就是借助别人的 是关系到自己的事 力量使自己成长。 情，当一个人借助 时候，就是对自己 最好的时候。 别人的力量的时候， 他可能得到更快的 成长。 谢谢您 入职培训 团队精神及忠诚度 2020 Synergistically utilize technically sound portals with frictionless chains. Dramatically customize empowered networks rather than goal-opportunities. 演讲人： XXX 时间： 20XX 年 X 月 XX 日
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新员工入职培训资料
新员工入职培训资料 首先代表公司欢迎各位的加入，预祝大家在这里工作顺利、生活愉快。 为了帮助大家尽快熟悉、适应公司的工作、生产、生活环境，建立对公司的归属感，让大家在这 里快乐地工作、开心地生活，特就公司一些关系大家切身利益的制度、规定、要求向大家讲解，这 虽然只是一个简短的入职培训，但希望能给大家带来确实的帮助。在正式开始培训前，为了维持 培训纪律，请各位将手机调至震动或关机状态，谢谢大家合作！ 一、 公司简介、成长发展、荣誉、前景规划：公司成立于 2000 年，公司董事长兼总经理是张玉东 先生，公司占地 138.8 亩，总资产将近八千万，共有六个分厂，它们位于平江县城周边的三市、 安定等地；主要产品是：面粉制品、豆制品、鱼仔制品等，产品畅销全国三十多个省市。 12 年来，在张总的带领下，玉峰人凭着“团结、拼搏、务实、创新”的精神以及“品质创造 价值、品牌成就未来“的经营理念，“以人为本，科技创新、民主决策”的管理理念，本着“做健 康食品、造责任企业”的玉峰使命，屡创玉峰辉煌，屡获殊荣，其中包括 03 年被授予“明星私营 企业”，05 年被评为“省级守合同重信用单位”、07 年被省农业发展银行评定为“AA 级信用企 业”，同年“玉峰”商标被评为“湖南省著名商标”，玉峰产品被评为“湖南省名牌产品”，相 继通过了“ISO9001:2008 国际质量体系认证”和“国家食品安全 QS 认证”（QS 是食品“质量安 全”的标志，带有这个标志的产品，就代表着经过国家所有强制性检查，是产品进入市场的通行 证，没有这个标志的产品是不可以出厂销售的），08 年被评为“湖南省信用等级 AAA 级企业” “湖南省诚信创建企业”2011 年被评为“质量信用等级 A 级企业”2012 年被评为“湖南省食品 安全标准学会主任委员单位”等等；所有这些荣誉，凝聚着一批批玉峰人的汗水与辛勤付出，现 在，您的加入，将给玉峰注入新的活力，带来新的动力，期待在座各位能为玉峰再创辉煌贡献自 己的一份力量。 公司未来规划：公司计划明年再扩建一个肉制品生产车间，生产员工为 300 人左右，届时， 公司总人数将增加到 1500 多人，玉峰的发展，将给在座各位提供更多的发展空间和晋升机会， 只要你是一个奋发向上、勤劳、严格要求自己、不断提升、完善自己的人，你就一定能在玉峰这个 大舞台上找到适合自己的发展平台。 二、 公司管理组织架构（见附页一）： 三、 厂规厂纪、规章制度： 1. 工作时间： 2.上班时须提前十分钟到达工作岗位，做好上班前的清洁卫生准备工作，下班前同样须做好本岗位内的清 洁 卫生工作方可离开；； 3.入职三天内，须向人事行政部提供本人近期小一寸正面免冠彩照三张，办理厂证。 4.进出厂门，均须正确佩戴厂证；厂证要保持整洁，不得涂改，不得张贴任何东西，不得外借他人，如有 遗须及时到人事行政部报备，并按规定重新补发； 5.进入生产车间前，须在更衣间更换干净的工作服，戴好口罩、工作帽，头发不得外露；按规定洗手、消毒， 要穿平底防滑鞋，不可穿拖鞋、高跟鞋进入车间；工作现场不得打赤膊；女同事不可穿裙子； 6.手上不可带戒指、手链、手镯等饰品，手指不可涂抹指甲油； 7.上班时不得挖鼻孔、掏耳朵、抓头发、瘙痒，平时要勤洗头、洗澡、勤剪头发、剪指甲、勤洗工作服； 8.进入厂区和车间严禁随地吐痰，私人物品、零食一律存放在更衣室，严禁带入车间； 9.工作期间，不得谈笑风生，不得擅离岗位、打闹嬉戏，甚至发生争执；工作上服从主管安排与调配，同事 间友好互助，不得抢货、占货；车间所有落地料不得捡起混入干净料中，而应统一放在指定地方； 10.场内所有物品包括原辅料、半成品、成品等是公司财产，任何人不得擅自取用，更不锝私带出厂，否则以 偷窃论处，按公司处罚条例罚款，情节严重者除罚款外移送公安处理； 11.、全员禁烟，烟民只能在指定地点（茶水间、厕所）吸烟，烟灰弹进垃圾桶，烟头熄灭后扔进垃圾桶； 12.私人交通车辆进出厂门，须自觉停车，进入时需在门卫处领取《车辆出入证》，出门时先交《车辆出入证》， 配合接受门卫检查，对号、对车、对人查实无误放行，对无《车辆出入证》或有疑问的车辆，保安有权阻拦、盘 问或上报人事行政部处理。 13 在工作时间、工作场所，因工作或从事与工作有关的事项导致身体受到伤害的，要即时上报本部门主管或 人事行政部按工伤处理，隔天或离厂后再报，公司一律视为与本公司无关（未尽事宜按《工伤保险条例》 执行）。工作时间、工作场所以外的地方，因各种原因导致身体受到伤害的，同样须及时告知部门主管， 隐瞒不报者后果自负。 14.后勤管理制度 （1）.后勤课安排入住员工轮流值日，清扫室内及周围卫生。棉被衣物叠放整齐，篓、桶中垃圾由清洁工统一 集中处理。6S 检查评比较差的房间予以罚款 10-20 元，卫生较好的房间给予相应嘉奖； （2）.损坏门窗、水电设施等公共财物者视情节轻重，除照价赔偿外，另给予 20-100 元罚款； 宿舍内乱接电源线、安装电源插座开关者，每次罚款 50 元； （3）.宿舍内乱涂、乱画、乱挖、乱贴者，每次罚款 10 元； （4）.浪费公司水电者，每查实一次罚款 10-50 元； （5）.遵守公司规定的作息时间（加班除外），宿舍内故意大声喧哗、吵闹、放高音量音响，影响他人正常休 息者，每次罚款 10 元； （6）.宿舍内要按照公司规定时间关灯休息（加班除外），超过 10：30 者，需说明原因，做好登记后方可 进入宿舍。无充分理由者，每人次罚款 5 元； （7）.宿舍内酗酒闹事、聚众赌博、打架斗殴、偷盗抢劫者，视情节轻重给予 200 元罚款或开除出厂或送公安 机关处理（同时没收赌博款项及其它非法所得）； （8）.随意串房、私自留宿外厂人员，每人次罚款 20 元。非法同居者，每人次罚款 100 元，同时开除出厂； （9）.保持卫生间清洁，不准将硬物、胶袋、卫生巾等有可能导致下水道堵塞的物品扔进便盆，确保排污通畅， 如有违反，导致下水管道堵塞产生的清理费由本宿舍全体人员平均分摊；讲究卫生，便后自觉冲厕；清洁 用物品按规定整齐摆放。 （10）.从楼上扔杂物、垃圾者，每次罚款 10 元； （11）.私藏枪支弹药、管制刀具及其它违禁物品，或进行非法组织活动者移交公安机关处理。在宿舍内叫卖 商品者，除没收所得外，另给予 50-200 元之罚款； 15、节约用水用电，养成随手关闭电源、拧紧水龙头的良好习惯； 16、因私不能正常上班，事假需提前一天请假，病假需先电话或短信告知部门主管，事后凭县、镇级以 上正规医院出具的病历补办病假手续；否则按旷工处理；未经批准擅自休假、超假的同样按旷工处理； 旷工一天罚款 20 元，连续旷工三天视为自动离职，不予结算工资； 17、工作满一年的员工，员工凭《结婚证》可申请婚假七天（按请假规定如实填写《请假申请单》），婚假按每 人 20 元/天给予补助，工作满一年的管理人员，婚嫁期间按标准工资发放，。超假者一律取消补贴。 18、因直系亲属（指父母、夫妻、子女）过世，经本人申请，公司可给予丧假七天。管理人员按标 准工资发放，员工按每人 20 元/天补贴，路费自理。超过假期者，一律取消补贴； 19、在公司满一年的员工可申请产假，依照规定给予假期 180 天，请产假时须提供《结婚证》、《准 生证》原件和复印件； 20、厂区范围内不得乱丢垃圾、随地吐痰，多使用文明用语，如：你好，谢谢，对不起，没关系等； 21、就餐时要自觉排队打菜、打汤、打饭，酌量取饭，不得倾倒米饭、菜； 22、员工每月出勤天数满 25 天的，公司发放洗衣肥皂一块，牙膏一支或洗衣粉一包； 23、符合上、下班线路条件的，公司派专车接送员工上、下班，员工凭人事行政部签发的《乘车证》上车。 24、回家路途超过 30 公里且没有公司专车接送的员工，每二个月补助一次（来回）的探亲路费（有车辆接送 的地段、区域除外）。 25、离职：员工因各种原因辞职，管理人员须提前一个月、普通员工须提前 15 天填写《辞职申请单》上交至部 门主管，依审批权限批核。未提前申请者视为急辞，扣除 100 元作为代通知金。 四、 薪资、福利制度： 1. 员工薪资福利： A 车间： 拣片放片中包新员工享受七天保底工资，标准为 40 元/天，拣片、放片中包员工每月享受 100 元绩效 工资； B 车间： ﹡素牛筋（30G 装）包装员工： （1） 采取保底方案的新员工：第一个月保底工资按 30 元/天计算，计件工资超过保底工资时按计件工资算 ； 第二个月按计件工资算，另按 5 元/天补贴（缺勤不计）； 另外，进厂第一个月产量奖为：以一个月日平均扎数（200 个/扎）为奖励基数 8 --- 10 扎 3.3 元/天 10 --- 12 扎 6.6 元/天 12 扎以上 10 元/天 （2）. 直接采用计件方案的新进员工，工作满第一个月补贴 150 元；，工作满第二个月补贴 100 元（补贴 前提：实际出勤 30 天/月）； （3） 计件单价：按日平均扎数，订出相应的计件单价： 日平均产量（扎数） = 全月总扎数 ÷ 26 日平均产量 16 扎以下： 2.6 元/扎 日平均产量 16 扎——19 扎： 2.8 元/扎 日平均产量 20 扎——24 扎： 3.0 元/扎 日平均产量 25 扎或以上： 3.2 元/扎 ﹡素牛筋真空包装新进员工，试用期为 15 天，工作满 15 天且日合格品平均产量为： 76 扎 --- 100 扎/天，保底工资为 40 元/天； 50 扎 --- 75 扎/天，保底工资为 30 元/天； 低于 50 扎/天者，实行计件； 产品合格率≧98%，奖励 8 元/天，当月累计有 20 次奖励且无一次处罚者，当月另奖 150 元； ﹡捡中包员工： 合格率为 100%时奖励 10 元/天 ﹡素牛筋（110G 装）包装员工： 每人补贴 10 元/天； C 车间： ﹡砣砣香包装员工： 1、 当天产品合格率≧90%，奖励 5 元/天，﹤70%罚 5 元/天，当月累计奖励 25 次者，另奖 100 元； 2、 当日包装产量超过 45 扎的，另奖励 4 元，每增加 5 扎，另奖 2 元，依次类推； ﹡砣砣香真空员工：试用期为 15 天 1. 当日产品合格率≧90%，奖励 10 元/天，当月累计奖励 25 次奖励者，当月另奖 150 元； 2. 除计件工资外，每天补助 10 元，连续补 15 天； ﹡砣砣香捡中包员工： 1. 新员工工作满一个月除计件工资外，另补 150 元； 2. 当天合格率 100%奖励 7 元/天，卫生符合标准者奖励 3 元/天；当月累计奖励达 20 次或以上的，当月 另奖 150 元； ﹡素鸡/牛叮新进真空员工，试用期为 15 天，工作满 15 天且日合格品平均产量为： 30 --- 40 扎/天，保底为 40 元/天，低于 30 扎以下者计件； ﹡素鸡/牛叮、蹄筋新进中包员工：工作满一个月，除计件工资外，第一个月另补 150 元； D 车间： 1. 鱼仔真空新进员工，试用期为 15 天，工作满 15 天且日合格品平均产量为： 60 扎 --- 80 扎/天，保底工资为 40 元/天； 40 扎 --- 59 扎/天，保底工资为 30 元/天； 低于 40 扎/天者，实行计件； 2. 中包新进员工工作满一个月，第一个月除计件工资外，另补贴 150 元； 其它： 自 2012 年 8 月 25 日起，所有真空岗位员工实行累计工作日奖励方案： ﹡累计工作满六个月且每月出勤均满 24 天者共奖励 460 元，具体为： 当月出勤满 24 天，第一个月奖励 30 元，第二个月奖励 50 元，第三个月奖励 80 元，第四个月奖励 80 元， 第五个月奖励 100 元，第六个月奖励 120 元； ﹡当月出勤不满 24 天者，取消当月奖励，但前一个月的累计奖励不变； 2.节假日规定： ﹡元旦：法定假一天，调整至春节 ﹡春节：法定三天 + 元旦一天 + 公司放假六天 共十天； ﹡清明节：法定假一天，调整至端午节； ﹡端午节：法定一天 + 清明一天 + 公司放假一天 共三天； ﹡五一劳动节：法定一天，放假一天； ﹡中秋节： 法定一天 + 国庆节二天 共三天 ﹡国庆节：法定三天，公司放假一天 ； 3. 除公司放假外，整月无请假记录者，可获得出勤奖励 160 元，请假一天减 40 元/天，直至减完； 4.夏装厂服发放： a. 凡在厂上班期满三个月，免费发放一件厂服（入职一周后，由部门申请、品管部第一次发放两件）； b. 凡在厂上班期满六个月，免费发放二件厂服； c. 凡在厂上班期满九个月，免费发放三件厂服； d. 凡在厂上班期满一年，免费发放四件厂服； e. 员工每月发放口罩一个。 未满三个月辞工员工，厂服费从工资中扣减，厂服归员工所有。 劳保服装发放后，要爱惜，每天上班干净穿着，遗失或人为破损补发需按购进价缴费：工作帽 5.9 元 /个、冬季工作服 38 元/件、夏季工作服 19 元/件、围裙 12 元/件。 5.劳保用品发放：员工每月出勤天数满 25 天的，公司发放洗衣肥皂一块，牙膏一支或洗衣粉一包； 6.交通： 1. 符合公司上、下班交通线路条件的，公司派专车免费接送员工上、下班。 2. 回家路途超过 30 公里且没有公司专车接送的员工，每二个月补助一次（来回）的探亲路费（有车辆接送 的地段、区域除外）。 7.其他： （1）.公司免费提供食宿： 食的方面：一日早、中、晚三餐，中晚餐：一汤一荤两素，饭按量自取； 住宿方面： ﹡ 普通员工：四人一间，配备空调设施，带卫生间； ﹡ 基层管理人员（含办公室人员）：两人一间； ﹡ 主任以上级管理人员：一人一间； （2）.员工享受工伤福利，工伤期间，享有 30 元/天的生活补贴，护理人员按 40 元/天计付工资； （3）.免费接受公司提供的各项培训； （4）.助学行动：凡在公司工作满六个月（含六个月）以上且表现优秀的员工，其子女通过全国普通高 等教育统一招生，被二本以上院校录取的，公司发放助学金，具体标准为： 大学二本 1000 元/学年 大学一本 2000 元/学年 重点大学本科 3000 元/学年 （5）.员工介绍费： 凡被介绍人进厂工作且出勤累计满一个月即出勤满 30 天/月，介绍人可领取介绍费 ﹡介绍一名合格的素牛筋包装员工进厂，介绍费为 100 元/名，若被介绍人一直在厂工作(累计满勤,即累 计)，介绍人可连续领取四个月介绍费； ﹡介绍一名合格的其它岗位新员工进厂，介绍费统一为 50 元/名，若被介绍人一直在厂工作(累计满勤,即 累计出勤工作满 30 天/月)，介绍人可连续领取四个月介绍费； 五、6S 基础知识：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全 6S+节约为 7S，再+服务为 8S，再+满意为 9S 二、6S 方针： 以人为本，全员参与，自主管理，舒适温馨。 三、推进 6S 目标： 改善和提高企业形象；促进效率的提高；改善零件在库周转率；减少甚至消除故障，保障品质；保障企业安 全 生产；降低生产成本；改善员工精神面貌，增加组织活力；缩短作业周期确保交货期。 四、6S 管理的内容方法 1．整理：就是将公司（工厂）内需要与不需要的东西（多余的工具、材料、半成品、成品、文具等）予以区分。 把不需要的东西搬离工作场所，把需要的集中并分类予以标识管理，使工作现场只保留需要的东西，让工作现场 整齐、漂亮，使工作人员能在舒适的环境中工作。我们的私人物品不可带进车间，也是符合这个要求的。 2．整顿：就是将前面已区分好的东西予以定量、定点并予以标识，存放在要用时能随时可以拿到的地方，如 此可以减少因寻找物品而浪费的时间。象 D 车间装货框都有数字标示，专人使用、管理，能责任到人，便于管理、 检查；很好！ 3．清扫：就是使工作场所没有垃圾、脏污，设备没有灰尘、油污，也就是将整理、整顿过要用的东西时常予以 清扫，保持随时能用的状态，这是第一个目的。第二个目的是在清扫的过程中去目视、触摸、嗅、听来发现不正常的 根源并予以改善。“清扫”是要把表面及里面（看到的和看不到的地方）的东西清扫干净，提高产品质量，减少伤 害事故。 4．清洁：就是将整理、整顿、清扫后的清洁状态予以维持，更重要的是要找出根源并予以排除。例如：我们直 接接触原料、半成品、成品的等员工，如果不按规定做好清洁工作，就有可能出现质量事故。 5．素养：就是全员参与整理、整顿、清扫、清洁的工作，保持整齐、清洁的工作环境，为了做好这个工作而制 定各项相关标准供大家遵守，大家都能养成遵守标准的习惯，一个号的习惯对大家工作、生活都是很有帮助的。 经过 6S 持之以恒的推行，提升我们的人品： 对父母尽孝，对家庭尽爱，对工作尽职，对上司尽责，对下级尽教。 6．安全：是将工作场所会造成安全事故的发生源（地面油污、过道堵塞、安全门被堵塞、灭火器失效、材料和 成品堆积过高有倒塌危险等）予以排除或预防。 安全管理的目的：保障员工的安全，保证生产正常运转，减少经济损失，紧急对应措施。 五、执行 6S 的好处 6s 精益管理的精髓是：人的规范化及地、物的明朗化。通过改变人的思考方式和行动品质，强化规范和流程运 作，进而提高公司的管理水准从而达到•人的行为--规范化•事（工作、生产）--流程化•物品--规格化·管理流程-标 准化，从而•减少故障•减少浪费•建立安全•树立形象•提高士气 具体来说： 推行 6s 管理就是通过规范现场的人、物料、设备、环境等，营造一目了然的现场环境，培养大家良好的工作习 惯，其最终目的是提升人的品质：革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小 事”、每一个细节），企业形成良好氛围，人人用心做事；地、物明朗有序，管理状态清清楚楚，运作流程明确， 监控点得以控制，创建“人人有事做，事事有人管”的氛围，落实一人一物一事的管理的法则，明确人、事、物的 责任（分工明确是为了更好的合作），养成遵守规定的习惯，养成自觉维护现场环境的良好习惯，养成文明礼貌 的习惯。其中，提升人的素养，形成追求卓越，追求精益的企业文化，打造具有先进理念、目标明确、团结协作， 敢于拼搏、积极进取的优秀团队是 6S 管理的中心和内核。 六、品质意识：玉峰的使命是：做健康食品，造责任企业 品质是健康的保障，是企业的生命线。要完成公司的使命， 要依赖在座各位严格遵守公司的卫生制度及管理规定，做好自身卫生及工作卫生工作，落地料不可包进产品中， 应扔进指定收集桶中。品质对食品行业要求更高，一旦发生质量问题被客户投诉，后果将会很严重，树立品牌难， 毁掉一个品牌只需一根头发、一颗螺丝就可以了，大家好好掂量掂量。 七、 突发事件应急处理措施：包括食物中毒、火灾、传染病流行、自然灾害（地震、洪水、台风等）、高温中暑、触电、 人身伤害等； 突发事件发生时，事件发生的部门或者第一发现人，首先要保持沉着冷静，切不可惊慌失措， 应立即向本部门 主管或者人事行政部沈主任、张科长、保安黄队长报告事故具体位置、同时采取处理措施，如暂停切断电源、气源 等，做必要的疏散、隔离。 重点讲讲火灾应急处理：一旦发生火情，发现者须沉着冷静，第一时间相关人员，讲清着火区域、准确地点、 部位、燃烧物品、火势大小等，同时就近通知附近人员疏散，疏散时要听从指挥，不可争先恐后，你推我挤，人 为制造撤离障碍或踩踏事故。 自救常识： 1.火灾袭来时要迅速逃生，不要贪恋财物 2、受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向冲出去。 3、穿过浓烟逃生时，要尽量使身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻。 4、身上着火，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。 5、室外着火，门已发烫时，千万不要开门，以防大火窜入室内。要用浸湿的被褥、衣物等堵塞门 窗，并泼水降温。 6、若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒、挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发 送求救信号，等待救援。 7、千万不要盲目跳楼，可利用疏散楼梯、阳台、排水管等逃生，或把床单、被套撕成条状连成绳索 紧栓在窗框、铁栏杆等固定物上，顺绳滑下，或下到未着火的楼层脱离险境。 防火常识 1、不乱丢烟头，不躺在床上吸烟。 2、不乱接乱拉电线，电路熔断器切勿用铜、铁丝代替。 3、严禁私藏易燃易爆危险物品，如汽油、酒精、天那水等。 4、明火照明时不离人，不要用明火照明寻找物品。 5、离家或睡觉前要检查用电器具是否断电，燃气阀门是否关闭，明火是否熄灭。 6、切勿在走廊、楼梯口等处堆放杂物，要保证通道和安全出口的畅通。 7、发现燃气泄漏，要迅速关闭气源阀门，打开门窗通风，切勿触动电器开关和使用明火，并迅速 通知专业维修部门来处理。 灭火常识 1、燃气罐着火，要迅速关闭阀门，并用浸湿的被褥、衣物等捂盖火苗灭火。 2、电器或线路着火，要先切断电源，再用干粉或气体灭火器灭火，不可直接泼水灭火，以防触电 或电器爆炸伤人。 3、救火时不要贸然开门窗，以免空气对流，加速火势蔓延。 干粉灭火器使用方法 1、使用前，先把灭火器摇动数次，使瓶内干粉松散； 2、拔下保险销，对准火焰根部压下压把喷射； 3、在灭火过程中，灭火器应始终保持直立状态，不得横卧或颠倒使用； 4、灭火后防止复燃。 七、团队精神：三个臭皮匠顶一个诸葛亮，一个篱笆三个桩，一耳光好汉三个帮，就是这个道理，团队的力量是 无穷的，大家要有集体荣誉感，对公司有归属感，玉峰就是大家的家，家旺我们才能富，家败大家就会散，玉 峰就像一颗大树，大家在这颗大树下多浇水、施肥，多付出辛劳，多去把它修剪的漂亮（优质产品），大家才能 在这颗大树下安心的工作、生活：享受人生。 最后跟大家探讨一下： 一、 你们相信一个人随便都能成功吗？ 我们都想在 3 分钟学好英语，5 分钟解决所有问题，甚至想一夜暴富（买码、买彩票），难道成功就这么简 单、容易吗？可以很定的说：改变时难的，成功需要付出代价。 其实任何一个成功者都市经过艰辛奋斗，经历了无数失败、打击后才走向成功的，他们都走过了一条布满荆 棘、充满坎坷的卢，一路撒满汗水甚至泪水，我们是在不要去抱怨命运，上帝是公平的，你付出多少，他就 给予你多少，做人要靠自己，成功需要付出比常人多一倍甚至几倍的努力，所谓天道酬勤，其实是非常有 道理的。机会永远只会眷顾勤劳、刻苦、有准备的人。 二、 你宁可永远后悔，也不愿去试试自己能否转败为胜？ 恐怕没有人会回答我：对，我就是这样一个孬种； 然而，我们常常会在不该打退堂鼓的时候打退堂鼓，个别新进员工因为担心自己做不好现在的事情，拿部 到自己想要的工资或暂时的不适应而轻言辞职，这些都是对自己不负责的做法。你不停的放弃，总是在起点 徘徊的同时，人家已经走的很远了，你要奋起追赶就很困难了，这个道理大家不难明白吧！ 一位中国的伟人曾经说过：胜利的希望以及成功的机会，往往产生于再坚持一下的努力中，所以请大家一 定要有客服困难、战胜自我的勇气与决心，做人不妨防守一搏。让我们共勉。 祝大家在玉峰这个大家庭中，工作顺利，生活愉快，培训完毕，谢谢大家！
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LOGO 企业公司名称 第 1 页 员工管理教育培训 CONTENTS PAGE LOGO 第一章 员工关系管理概述 目 01 02 录 页 第二章 ERM 的误区及原则 目录 第四章 各种风险规避 第三章 04 03 2 第 2 页 ERM 的分类阐述 TRANSITION PAGE LOGO 过 渡 第一章 员工关系管理概述 • 员工关系与员工关系管理 • 员工关系管理的目的、重要性 • 员工关系管理的现状 页 3 第 3 页 LOGO 正文 . 第一章 01 员工关系管理概述 第 4 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 员工关系与员工关系管理 1.1.1 员工关系 “ 员工关系”一词源自西方人力资源管理体系。在西方， 员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资 最初由于劳资矛盾激烈、对抗严重，给企业正常发展带来了 源管理的一个特定领域。员工关系具有两层涵义，一是从 不稳定因素。在劳资双方的力量博弈中，管理方逐渐认识到 法律层面双方因为签订雇佣契约而产生的权利义务关系， 缓和劳资冲突、让员工参与企业经营的正面作用。随着管理 亦即彼此之间的法律关系；另一方面是社会层面双方彼此 理论的发展，人们对人性本质认识的不断进步，以及国家劳 间的人际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利义务不成 动法律体系的完善，企业开始越来越注重加强内部沟通，改 文的传统、习惯及默契等伦理关系。 善员工关系。 【员工关系与劳动关系、劳资关系的联系】员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系相近，它以研究与雇佣行为 管理有关的问题为特殊现象。员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，是 从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。 LOGO 正文 . 第一章 01 员工关系管理概述 第 5 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 员工关系与员工关系管理 1.1.2 员工关系管理 从广义上讲，员工关系管理（ ERM ）是在企业人力资源体 从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理， 系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和 这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从 实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手 而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主 段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从 要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系， 而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。 引导建立积极向上的工作环境。 员工关系管理是企业设置较晚，功能相对不统一的人力资源管理职能模块，尽管它包含 的工作最琐碎且不易呈现价值，但却是构建组织人力资源框架的重要组成部分。 LOGO 正文 . 第一章 01 员工关系管理概述 第 6 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工关系管理的目的、重要性 员工关系在不同时期、不同的企业有其不同的特点，但劳资双方在利益上的对立与统一关系是永恒存在的。 因此，员工关系管理的目的就是，提高员工满意度、忠诚度 建立和谐的员工关系，是企业文化建设的重要方面，也是 和敬业度，进而提高企业生产率，维持企业的竞争优势，使 良好企业形象的重要方面。良好的员工关系管理能够极大 企业在竞争中获胜。许多企业在公司发展状况良好、员工队 地增强企业的竞争优势。员工关系管理在企业中起到很重 伍比较稳定时，根本就不会想到还要做什么员工关系管理工 要的作用，很多大企业都要设立员工关系经理或员工关系 作，等到发现下属员工积怨较多，甚至纷纷离职的时候，才 专员，比如 IBM 、雅芳、宝洁等名企分别都设有自己的员 想起平时怎么没有重视员工关系管理工作。 工关系经理，专门负责做好员工关系的管理工作。 LOGO 正文 . 第一章 01 员工关系管理概述 第 7 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工关系管理的现状 目前大多数企业对员工关系的理解还停留在劳动关系管理的初级阶段，职能范围有限，相关从业人员专业技能有限等等。 1. 目前中国企业对员工关系管理认知不足，大部分企业没有设置独立的岗位，或即使有，也没有能够充分履行员工关系 管理的职能。大部分企业的员工关系管理仅局限在劳动关系（劳动合同）管理和简单的企业文化活动方面。 2. 员工关系管理人员专业技能有限。绝大多数从业者的知识和经验均不全面或相对较弱，而有关劳动法规、沟通、员工 活动等领域的知识和技能成为从业者亟待提升的核心能力。 3. 多数企业在营造“赞赏 / 激励”的企业文化氛围方面较弱，旅游成为企业非货币激励的主要手段。 4. 员工关怀更偏重物质关怀，如年度体检等，且项目分散（或只偏重高层人员），而精神的关怀层面，比如压力冲突化 解、员工帮助热线以及婚姻家庭关系等采用率较低。 5. 在长期激励方面，企业手段有限，股票等长期激励利用不够。总的来说，企业福利主要体现在企业班车和工作餐等两 方面。甚至许多企业只提供国家规定的五险一金，少数企业保险都不能给缴。 TRANSITION PAGE LOGO 过 渡 • 员工关系管理的误区 • 员工关系管理的原则 第二章 ERM 的误区及原 则 页 8 第 8 页 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 9 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 第一节 员工关系管理的误区 1 、缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰。 企业共同愿景首先必须是企业利益相关者的共同追求，由此， 员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的 愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。据估计， 中国年度营业收入规模在 2 亿以上的企业存在清晰战略愿景 的不到 20% 。很多企业也提出了远大的目标，但是目标的 制定缺乏员工的参与，目标的宣贯远远不够，对于愿景的不 认同也就在所难免。 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 10 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 第一节 员工关系管理的误区 2 、缺乏完善的激励约束机制，导致 ERM 根本的缺失。 员工关系管理的根本是内部公平，调查显示，员工离职的第 一原因不是薪酬水平低，而是员工内部的不公平感。内部不 公平体现在激励、职业发展、授权等方面。从程序看，过程 的不公平比结果的不公平更加突出。所以如何完善激励约束 机制，建立科学合理的薪酬制度和晋升机制成为员工关系管 理的根本。 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 11 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 员工关系管理的误区 3 、员工关系管理的主体不清晰，直线经理作为员工关系管理的首要责任人的理念没有得到广泛确认。 在企业员工关系管理系统中，职能部门负责人和人力资源部门 处于连接企业和员工的中心环节。人力资源部是公司员工关系 管理的组织部门，广大的直线经理是员工关系管理的首要负责 人，他们相互支持和配合，从而保证企业目标的实现。企业内 部员工关系或者人力资源管理的最大责任者是董事长或者总经 理，但是这一观点在很多企业得不到确认，导致企业员工关系 管理水平和效果得不到有效的体现。 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 12 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 第一节 员工关系管理的误区 4 、员工需求的实现程度不高，作为员工关系管理核心的心理契约总体失效。 目前企业对于合同、协议等契约比较重视，却普遍忽视了 心理契约，企业没有清楚地了解每个员工的需求和发展愿 望，并尽量予以满足；也没有对员工的需求进行适当的引 导，导致员工需求期望的实现程度不高；老板和员工心理 定位差距较大，双方的满意度都较低。 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 13 页 02 ERM 的误区及原则 第一节 员工关系管理的误区 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 14 页 02 ERM 的误区及原则 第二节 员工关系管理的原则 2 、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。 企业的生存与发展是多种利益相关者共赢的结果。因此， 建立企业与员工同生存、共发展的命运共同体，是处理员 工关系的根本出发点。如何完善激励约束机制，建立科学 合理的薪酬制度包括晋升机制等，合理利用利益关系就成 了员工关系管理的根本。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 15 页 02 ERM 的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 第二节 员工关系管理的原则 3 、职能部门负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责任人。 在企业员工关系管理系统中，职能部门负责人和人力资源部门 处于连接企业和员工的中心环节。他们相互支持和配合，通过 各种方式，一方面协调企业利益和员工需求之间的矛盾，提高 组织的活力和产出效率；另一方面他们通过协调员工之间的关 系，提高组织的凝聚力，从而保证企业目标的实现。因此，职 能部门负责人和人力资源部门是员工关系管理的关键，是实施 员工关系管理的首要责任人，他们的工作方式和效果，是企业 员工关系管理水平和效果的直接体现。 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第二章 01 员工关系管理概述 第 16 页 02 ERM 的误区及原则 第二节 员工关系管理的原则 4 、心理契约是员工关系管理的核心部分。 上个世纪 70 年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的 概念。虽然心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的 作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽 量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们 相信企业能满足他们的需求与愿望。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 TRANSITION PAGE LOGO 过 • 劳动关系管理 • 员工纪律管理 • 员工沟通管理 • 员工活动管理 第三章 ERM 的分类阐述 渡 页 17 第 17 页 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 18 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 就在全面关系管理在全球广泛流行的时候，作为企业，无不希望通过提高客户和员工的满意度，来增强对企业的忠诚度， 从而提高对企业的贡献度。因此，对外实行客户关系管理（ CRM ），对内实行员工关系管理（ ERM ）就成为必然。但 员工关系管理管什么，对此的认识并不清晰，甚至存在一定的误区。 其实，员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面， 员工关系管理的终极目标，应该是做到“让员工除了把所有 从把员工招进来的第一天起，员工关系管理工作就开 精神放在工作上之外没有其他后顾之忧”。因此，在这一 始了。而且员工关系不能外包，因为做好员工关系管 理，必须对企业文化、员工特性、企业面临的环境要 有清楚的了解。 目标之下，有很多具体工作可以展开，可以涉及员工的衣、食、 住、行、娱乐等，都可以有员工关系管理发挥的空间。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 19 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 20 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 1 ）离职类别 ① 辞职：是指在任职期间内，由员工提出提前终止劳动雇佣关系的行为。 ② 辞退：是指在任职期间内，员工工作表现、技能等不符合公司要求或严重违反劳动纪律，或因劳动合同无法继续履 行等情况，公司决定提前终止与员工劳动雇佣关系的行为。 ③ 自动离职（自离）：是指在合同期内，员工未经公司批准而擅自离开工作岗位的行为，根据公司《员工手册》中的 规定，非因不可抗力当月连续或累计旷工 3 天及以上，年度累计旷工 4 天及以上，即视为自动离职。 ④合同期满（不再续签劳动合同）： • A 、公司提出不再续签劳动合同：是指合同期满，公司根据情况不再与员工续签劳动合同，并提前 30 天书面通知员 工的行为。 • B 、员工提出不再续签劳动合同：是指合同期满，员工不愿与公司续签劳动合同，并提前 30 天书面通知公司的行为。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 21 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 2 ）离职办理 无论是上述哪一种类别的离职情况，一般均要按照以下程序办理，具体可通过制定《离职管理办法》来撰写详细的指导 说明。 离职 申请 离职 审批 离职 谈话 离职 交接 离职 结算 劳动合 同解除 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 22 页 02 员工关系管理的误区及原则 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 3 ）辞退员工的程序 试用期员工一般采用劝退（劝其辞职）的方式处理，这样 可以让其职业履历上不至于留下辞退的痕迹，有利于其未 来职业的发展。 已经转正的员工，则要严格按照下面的程序给予办理。当 企业需要大规模辞退员工的时候，可能会辞退一些优秀员 工，也可能会辞退一些在正常工作情况下表现不太好、绩 效不佳的员工，在这些情况下一般要遵守同样的辞退员工 的程序： 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 23 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 3 ）辞退员工的程序 要保证在采取最后行动之 仅仅有了正式的口头警告 辞退谈话前，要准备应对 按正常离职程序给予办理， 前，已经与员工进行过正 是不够的，还要有经过双 被辞退员工可能马上或稍 但要注意： a. 辞退员工 式的沟通。要让员工有一 方签字确认的书面警告， 后会有的反应冲动或不理 后要马上更换公司的密码 点心理准备，至少不感到 只有做到这些，公司才算 智行为，提前设想可能发 锁、门卡等，同时收回这 突如其来。特别是对那些 具有了辞退这个或这些员 生的情况，并做好相关的 些员工的钥匙等物件； b. 犯错误的员工要保证在采 工的资格。 预防工作。 要提前做好其他员工的知 取最后行动之前已经经过 会工作，以避免造成那种 了正式警告。 群情激奋胡乱议论的后果。 口头警告 书面通牒 辞退谈话 离职办理 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 24 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 4 ）善待离职员工 处理好离职员工关系直接影响到公司口碑，影响到招聘效果，这点要和老板达成共识。处理好离职员工关系的要点是： ① 合法补偿，不要让员工走的时候因为钱恨公司； ② 组织欢送会，温暖员工心（考虑被辞退员工的感受，辞退员工一般静悄悄处理）； ③ 服务一定期限的赠送纪念品，比如印上字的水晶杯； ④ 离职手续一定快速办理，特别是与财务有关的； LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 25 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.2 员工离职管理→→ 4 ）善待离职员工 【案例：隆力奇“人走茶不凉”】 每年年终，隆力奇的人力资源部都要安排两档固定节目。一 这里除了新年的问候之外，更多的是关心他们现在的境况， 档是给那些曾经在隆力奇工作过、如今已经离去的员工，精 包括工作、生活。公司热情欢迎他们有机会再回隆力奇看 心设计一份新年贺卡，并由董事长亲自审阅并签名后寄出。 看。而最让人感动的是最后这么几句话：“如果在外干得 这是一封看似很普通、却极具内涵的贺卡，字里行间让每一 不顺心、不如意，欢迎随时回来，隆力奇的大门始终是敞 位曾经在隆力奇付出过心血与汗水的员工感受到温暖。 开的。”这多少有些出人意料。 第二档节目，是根据董事长的意见，邀请离职高层，回“娘家”看看。每当这一天，董事长都会在公司总部早早地恭候， 陪同他们到公司各处参观，详细介绍公司的变化发展以及公司最新的发展战略，真心实意地听取他们的批评、建议。 “ 人走茶不凉”，不仅折射出隆力奇的“人才观”，更折射出作为集团公司当家人的胸襟。它不但使隆力 奇集团汇聚了大批的人才，而且使因各种原因离开公司的高管，也没有一个成为隆力奇的竞争对手。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 26 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.3 劳动合同管理 劳动合同是劳动者和用人单位之间关于订立、履行、变更、解除或者终止劳动权利义务关系的协议。自 2008 年 1 月 1 日 起施行的《劳动合同法》是我国第一部较完整的调整劳动合同关系的法律。劳动合同管理的主要要点是： ① 加强员工关系专员对《劳动合同法》的学习，减少人员操作引发的争议； ② 制定《劳动合同管理办法》对劳动合同的具体管理给予详细的指导； ③ 建立劳动合同发放后的收签表格让员及时签收； ④ 严格按照《劳动合同法》的要求及时新签或续签劳动合同； LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 27 页 02 员工关系管理的误区及原则 第一节 劳动关系管理 3.1.4 人事档案管理 为了规范公司人事档案的管理工作，提高人事档案的管理 水平，保守人事档案的机密，维护人事档案材料的完整， 便于高效、有序地利用人事档案材料，同时规避可能存在 的劳动用工风险，我们一般需要制定《人事档案管理办 法》来指导具体的人事档案管理工作。 人事档案主要包括人员入职时基本资料、在职期间资料、 离职资料三大部分及其他资料，具体内容可在管理办法中 进一步明确。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 28 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.5 员工信息管理 员工信息管理对企业很重要，它既是企业的“信息情报 这些信息包括员工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有 部”，又是企业的“决策参谋部”。因此，一定要做好 员工技能等重要信息。这种信息管理还要注意时时根据员工的 信息管理工作。所谓员工信息管理是指利用一系列的软 发展进行第一时间的内容更新。比如，当员工受训回来，就要 件，例如人力资源管理软件或者自设的一个表格等等， 马上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在 尽量把员工的所有信息全部记录管理。 这个意义上体现出“信息情报部”的特点。 “ 信息情报部”最终要服务于“决策参谋部”。当企业出现职位空缺想通过内部调整、内部提升的时候，信息库的作用就 显现出来了。了解员工的技能、了解员工参加培训的情况及其是否有转岗的意愿等情况，能够迅速找到内部的合适人选， 这样可以节省向外招聘的猎头费、招聘费、广告费，这正是员工信息管理的真正目的。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 29 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 劳务争议，也称劳资争议，是指劳资关系当事人之间因为对薪酬、工作时间、福利、解雇及其他待遇等工作条件的主张不 一致而产生的纠纷。 （ 1 ）目前我国劳动争议现状 • 劳动争议案件数高速增长； • 其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争议案件； • 劳动者的申诉率高，胜诉率也高； • 经济发达地区的劳动争议案件大大多于经济发展滞后的地区； • 劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 30 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 类别 宏观 原因 （ 2 ）劳动争议的原因 原因 ① 劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更加明显； ② 劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套； ③ 人们的法制观念淡薄； ④ 过去劳动关系中长期遗留问题的显性化。 ① 企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定； 微 观 企业 ② 企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练； 层次 ③ 企业改制和一些企业经营困难导致劳动争议的产生； ④ 一些企业知法犯法造成劳动争议。 原 因 个人 层次 ① 贪图私利，钻企业政策空子的心理； ② 法制观念淡薄； ③ 习惯观念制约。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 31 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 （ 3 ）劳动争议的主要类型 ① 因确认劳动关系发生的争议； ② 因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议； ③ 因除名、辞退和辞职、自动离职发生的争议； ④ 因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议； ⑤ 因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议； ⑥ 法律、法规规定的其他劳动争议。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 32 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 （ 4 ）劳动争议的处理程序 《劳动法》规定：“用人单位与劳动者发生劳动争议，当 事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解 决。” 我国将劳动争议的处理程序分为调解、仲裁和诉讼三个阶 段。与此相应的机构是：用人单位设立的劳动争议调解委 员会、劳动争议仲裁委员会，以及人民法院。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 33 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第一节 劳动关系管理 3.1.6 劳动争议处理 （ 5 ）劳动争议处理基本原则 调解（第三方介入）、协商（当人事双方）和及时处理原则； 在查清事实的基础上，依法处理原则，即合法原则； 当事人在适用法律上一律平等原则，即公平公正原则； 劳动争议以预防为主。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 34 页 02 员工关系管理的误区及原则 第一节 劳动关系管理 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 35 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.1 员工奖惩管理 （ 1 ）奖惩的原理——热炉法则 每个公司都有自己的“天条”及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚。“热炉”法则形象地阐述了惩处原则： ① 热炉火红，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的——警告性原则。领导者要经常对下属进行规 章制度教育，以警告或劝戒不要触犯规章制度，否则会受到惩处。 ② 每当你碰到热炉，肯定会被灼伤——严肃性原则。也就是说只要触犯规章制度，就一定会受到惩处。 ③ 当你碰到热炉时，立即就被灼伤——即时性原则。惩处必须在错误行为发生后立即进行，不拖泥带水， 决不能有时间差，以达到及时改正错误行为的目的。 ④ 不管谁碰到热炉，都会被灼伤——公平性原则。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 36 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.1 员工奖惩管理 （ 2 ）对员工进行奖惩的程序和步骤 第一步 建立奖惩制度，如 《员工奖惩管理办 法》。 第二步 第三步 按照公示等民主程序 颁布制度。 员工学习《员工奖惩 管理办法》并签字。 第四步 开始渐进性惩处。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 37 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.1 员工奖惩管理 （ 3 ）奖惩的限制条件 我国法律规定，以下这三项限制条件缺一不可： ① 规章制度的内容合法，即管理制度的内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离； ② 规章制度要经过民主程序制定，即企业规章制度必须经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表 同意； ③ 规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 38 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.2 员工冲突管理 什么是冲突？企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在 的。 （ 1 ）冲突的消极作用是 影响员工的心理健康； 造成组织内部的不满与不信任； 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作； 阻碍组织目标的实现。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 39 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.2 员工冲突管理 （ 2 ）冲突的积极作用是 促进问题的公开讨论； 提高员工在组织事务中的参与程度； 增进员工间的沟通与了解； 化解积怨，促进问题的尽快解决。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 40 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.2 员工冲突管理 （ 3 ）冲突处理的职责定位 那么冲突应该有谁来解决呢？首先，作为冲突双方的责任 人，要本着求同存异的原则，尽量化解冲突；当冲突双方 不可调和时，由冲突上方的领导出面。 直线经理工作内容的一部分就是确保工作团队能够在一起 运作良好。 HR 应当作为直线经理在这方面需要帮助时可 以向其求助的一个资源。所有各方面都应该完美地相互配 合并且保持和平状态。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 41 页 03 员工关系管理分类阐述 02 员工关系管理的误区及原则 04 各种风险规避 第二节 员工纪律管理 3.2.2 员工冲突管理 策略类型 （ 4 ）冲突处理的策略 适用的冲突类型 • 遇紧急情况，必须采取果断行动时； • 处理严重违纪行为和事故时。 • 双方各持己见且势均力敌时，但又不能用其他的方法达成一致时； • 形势紧急，需要马上就问题达成一致时； • • 和解策略 问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时。 需要维护稳定大局时； • 激化矛盾会导致更大的损失时； 合作策略 • • 做出让步会带来长远利益时。 双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时； • 处理无关紧要或者处理没有可能解决的问题时； • 解决问题的损失可能超过收益时。 强制策略 妥协策略 回避策略 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 42 页 02 员工关系管理的误区及原则 第二节 员工纪律管理 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 43 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.1 员工申诉管理 （ 2 ）申诉的制度 欧美许多企业，大多都制订有申诉制度（ Grievance System ），以使员工能够遵循正常途径宣泄其不满情绪，化解内部 紧张关系，进而消除劳资争议。组织内员工申诉制度的建立，具有如下意义： 提供员工依照正式程序，维护其合法权益的通道； 疏解员工情绪，改善工作气氛； 审视人力资源管理政策与制度等的合理性； 防止不同层次的管理权的不当使用。 减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷。 提高企业内部自行解决问题的能力，避免外力介入或干预，使问题扩大或恶化。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 44 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.1 员工申诉管理 （ 3 ）申诉的范 围 一般限于与工作有关的问题。凡是与工作无关的 问题，通常应排除在外。一般可以通过申诉制度 处理的事项主要有：薪资福利、劳动条件、安全 卫生、管理规章与措施、工作分配及调动、奖惩 与考核、群体间的互动关系以及其他与工作相关 的不满。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 45 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.1 员工申诉管理 （ 4 ）申诉的处理程 序 处理员工申诉，不管企业内部是否有工会组织，其主要程序可以归为四个阶段： 受理申诉 查明事实 解决问题 申请仲裁 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 46 页 02 员工关系管理的误区及原则 第三节 员工沟通管理 3.3.2 心理咨询服务 心理咨询服务就是应用心理学方法，凭借语言，帮助员 工解决心理冲突，降低精神压力，促使员工适应社会和 健康发展的过程。“心理咨询服务”产生于二十世纪四 十年代，在六七十年代得到大量应用，目前依然是现在 企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来 源于日益强烈的竞争压力。 心理咨询服务项目主要有：工作及生活压力、婚姻与家 庭、精神健康、法律及财务事宜、人际关系、职业生涯 发展、其他个人及工作挑战等。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 47 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.2 心理咨询服务 （ 1 ）职业心理健康三级预防模 式 初级预防：消除诱发问题的来源。初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的 是设法建立一个积极的，支持性的和健康的工作环境。 二级预防：教育和培训。教育和培训旨在帮助员工了解职业心理健康的知识、帮助管理者掌握员工心理管理的技术。 三级预防：员工心理咨询。员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决 他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 48 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.2 心理咨询服务 （ 2 ）员工帮助计划 （ EAP ） EAP(Employee Assistance Program) 又称员工帮助项 目或员工援助项目，是由组织为员工设置的一套系统的、 长期的福利与支持项目。其目的在于透过系统的需求发 掘渠道，协助员工解决其生活及工作问题，如：工作适 应、感情问题、法律诉讼等，帮助员工排除障碍，提高 适应力，最终提升企业生产力。目前世界 500 强企业中， 有 80% 以上建立了 EAP ，在美国有将近四分之一的企 业员工享受 EAP 。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 49 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.3 满意度调查 现代企业管理有一个重要的理念：把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素， 同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客 户满意度则是由员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工 满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。 员工满意度调查（ Employee Satisfaction Survey ）是一种科 员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归 学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工 属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满 对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过专业、科学的 意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为 数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理 中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的 者决策提供客观的参考依据。 向心力。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 50 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.3 满意度调查 （ 1 ）满意度调查内 容 进行员工满意度调查可以对企业管理进行全面审核，保证企业的工作效率和最佳的经济效益，减少和纠正低生产率、高损 耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查将分别对以下几个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽考察。 报酬 工作 晋升 管理 环境 共包含薪酬、福利、 共包含责任、目标 共包含发展机会、 共包含战略、经营 共包含工作条件与 绩效三个二级因素； 清晰及认同、自身 培训、培养（导师、 与管理状况、领导 氛围、企业文化与 感受三个二级因素； 直接上级）三个二 能力与风格、制度 活动、资源、同事 级因素。 流程四个二级因素； 素养、沟通合作五 个二级因素； LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 51 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第三节 员工沟通管理 3.3.3 满意度调查 （ 2 ）满意度调查的实施 员工满意度调查由 HR 在征得领导层支持的前提下，设计调查问卷，于每年的第四季度开展员工满意度调查，然后根据调 查结果，形成调查报告，并根据报告的结果给出提升员工满意度的工作建议，与报告一起上报公司领导审阅。如工作建议 获准采纳，将与来年实施开展。以下为本人实施满意度调查的几点经验： 首先应设计满意度调查的实施方案（含组建实施项目小组）请领导把关审批； 调查问卷设计可以涵盖满意度题目（ 1-5 分型设计）、单选题、多选题和开放式问答题； 建议匿名调查，并在实施调查前，做好宣导，让员工珍惜意见反馈和献计献策的机会，认真对待； 如果公司条件允许，可以通过 IT 手段实施调查。 如果公司规模大，人数多，可以分职工类、职员类、管理者类分别设计不同的问卷有针对性地调查。 如果需要分别统计各部门的满意度，可以在匿名的基础上，让员工提供部门信息（选项中设计）。 LOGO 正文 . 第三章 01 员工关系管理概述 第 52 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 第四节 员工活动管理 为了丰富员工的文娱生活，增进员工之间的沟通交流，调动员工工作积极性，缓解工作压力，实现劳逸结合，增强团队凝 聚力，体现公司对广大员工关爱。因此，一般公司都要定期举办企业文化活动。活动的内容包括并不仅限于以下项目：体 检、拓展、旅游、员工联谊、聚餐、年会以及员工参与性较强的文娱体育活动等。 HR 在员工活动管理中的职责主要是： 《员工活动管理办法》的制定及颁布； 员工活动的费用预算及发放； 公司活动的组织、实施、总结和改进； 部门活动的审核及支持。 TRANSITION PAGE LOGO 过 第四章 各种风险规避 • 规章制度制定、公示风险 • 入职管理的风险 • 试用期运用不当风险 • 培训协议风险 • 保密协议与竞业禁止风险 • 劳动报酬支付风险 • 离职解雇风险 - 经济补偿金 • 事实劳动关系存续风险 渡 页 53 第 53 页 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 54 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （一）规章制度制定、公示风险 用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休 在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工 息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及 认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修 劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大 改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规 事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和 章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。 意见，与工会或者职工代表平等协商确定。 归纳起来，一个合法有效的规章制度必须符合以下三点： ① 规章制度必须通过民主程序制定； ② 规章制度不能违反国家法律、行政法规及政策规定； ③ 规章制度必须向劳动者公示。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 55 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （二）入职管理的风险 入职管理的风险主要是：员工职业履历造假、隐瞒个人信息如重大疾病等，或没有解除以前劳动关系或有保密条款等约定 回避从事同行业期限内的，这样，劳动关系无效，甚至雇佣方也要承担连带责任。应对措施是： ① 入职登记表规范； 其中，入职登记表要有个人声明：以上所填各项均为真实情况，并充分了解 ② 候选人提交离职证明； 上述资料的真实性是双方订立劳动合同的前提条件，如有弄虚作假或隐瞒的 ③ 背景调查； ④ 严格的用人及体检标准。 情况，属于严重违反公司规章制度，同意公司有权解除劳动合同或对劳动合 同做无效认定处理，公司因此遭受的损失，员工有对此赔偿的义务。并要求 员工签字确认。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 56 页 02 员工关系管理的误区及原则 （三）试用期运用不当风险 规避方法是： ① 试用期期限要合法； ② 试用期不能脱离劳动合同而存在； ③ 试用期工资标准有限制； ④ 试用期解除理由应充分。 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 57 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （四）培训协议风险 劳动法中明确指出：用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服 务期。劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。 用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。用人单位与劳动者约定服务期的， 不影响按照正常的工资调整机制提高劳动者在服务期期间的劳动报酬。 风险提醒 ① 违约金不应超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。 ② 支付违约金的情况不仅包括员工离职，还应包含因严重违反公司纪律被解雇情形下的违约金支付情况。 ③ 单位必须出具第三方开的培训费用发票才能证明对劳动者进行过培训，企业内部培训或没有第三方发票 的都不算。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 58 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （五）保密协议与竞业禁止风险 《劳动合同法》规定：对负有保密义务的劳动者，用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制条款， 并约定在解除或者终止劳动合同后，在竞业限制期限内按月给予劳动者经济补偿。劳动者违反竞业限制约定的，应当按月 向用人单位支付违约金。竞业限制期限不得超过 2 年。 （ 1 ）保密协 议 根据《反不正当竞争法》规定，“商业秘密”是指不 《劳动合同法》第 23 条第二款规定：“对负有保密义务的劳动者， 为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用 用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制 性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。 条款。”该条款将劳动者的保密义务延续到了劳动合同终结后。 因此，劳动者与用人单位之间的保密约定，既可以以保密条款的形式写入劳动合同，也可以单 独订立一份保密协议。两种形式的效力是相同的。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 59 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （五）保密协议与竞业禁止风险 （ 2 ）竞业禁 止 所谓竞业禁止，亦称竞业避止、竞业限制，是指负有特 对于劳动者应得的合理对价的数额，根据每个劳动者和用人单 定义务的员工在离开岗位后一定期间内不得自营或为他 位情况不同而不同，不可能有划一的数额标准。应当将竞业禁 人经营与其所任职的企业同类的经营项目。企业应选择 止的补偿费与劳动者的工资收入联系起来，以其作为基本的计 接触、了解或掌握企业商业秘密人员及其高级管理人员 算参照标准。具体额度目前国家还没有统一的规定，各个省市 签订竞业禁止协议，达到保护企业核心秘密和经营利益 的规定不一样，比如江苏就规定竞业禁止协议约定的补偿费按 的目的。对于只具有普通技能且未接触到用人单位商业 年计算不得少于该员工离开企业前最后一个年度从该企业获得 秘密的劳动者签订的竞业禁止协议原则上无效。 的报酬总额的 1/3 ，而深圳就规定的为不少于 2/3 。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 60 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （六）劳动报酬支付风险 《劳动合同法》规定：用人单位应当按照劳动合同约定和 同时，《劳动合同法》首次对试用期的工资进行了规范：劳 国家规定，向劳动者及时足额支付劳动报酬。用人单位拖 动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或 欠或未足额支付劳动报酬的，劳动者可以依法向当地人民 者劳动合同约定工资的 80% ，并不得低于用人单位所在地 法院申请支付令。 的最低工资标准。 风险应对措施 ① 完善薪酬福利以及考核制度； ② 按时、足额发放员工工资和加班费； ③ 针对实行不同工时制的人员，按国家法规的要求，制定不同的加班费政策； ④ 实行不同的工时制度，并办理备案手续。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 61 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （七）离职解雇风险 - 经济补偿金 新劳动法中规定，除用人单位维持或提高劳动合同约定条件续订劳动合同，劳动者不同意续订的情形外，如果劳动合同期 满终止，用人单位应支付经济补偿金。用人单位违规不签无固定期限劳动合同的，在解除或终止合同时，应按规定的经济 补偿标准的双倍支付赔偿金。 风险应对措施 ① 规章制度要公示并签字； ② 违纪处理严格按照制度处理； ③ 文件送达签收； ④ 离职解雇手续办理严谨。 LOGO 正文 . 第四章 01 员工关系管理概述 第 62 页 02 员工关系管理的误区及原则 03 员工关系管理分类阐述 04 各种风险规避 （八）事实劳动关系存续风险 《劳动合同法》 第十四条规定： 用人单位自用工之日起满一年 不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订 立无固定期限劳动合同。 《劳动合同法》第八十二条规定：用人单位自用工之日起超过 一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动 者每月支付二倍的工资。 风险应对措施 员工关系专员认真学习制定《劳动合同法》，并制定《劳动合同管理办法》以指导劳动合同的各项管理工作， 特别是要严格在《劳动合同法》规定的时间范围内办理劳动合同订立及续订工作。
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员工入职培训企业安全管理汇报
员工入职培训 企业安全管理汇报 Enterprise safety management report 汇报人 :XXXX 汇报时间 :20XX 目录 CONTENTS 01 安全生产基本知识 05 主要危险源 02 员工基本权利及义务 06 应急措施 03 安全常识 04 认识安全标志 01 安全生产基本知识 ---Enterprise safety management report--- 安全生产基本知识 安全生产基本知识 安全生产：是指在劳动生产过程中， 通过努力改善劳动条件，克服不安全因 素，防止事故的发生，使企业生产在保 证劳动者安全健康和国家财产及人民生 命财产安全的前提下顺利进行。 安全生产基本知识 安全生产包括两个方面的安全： ① 人身安全。（包括劳动者本人及相关人员） ② 设备安全。 员工安全生产的主要职责： 遵守有关设备维修保养制度的规定。 自觉遵守安全生产规章制度和劳动纪律。 爱护和正确使用机器设备、工具，正确佩戴防护用品。 关心安全生产情况，向有关领导或部门提出合理化建议。 02 员工基本权利及义务 ---Enterprise safety management report--- 员工基本权利及义务 安全生产的基本义务 1. 遵章守纪，服从管理 2. 正确佩戴和使用劳动防护用品 3. 参加培训，掌握安全生产技能 4. 及时报告事故隐患 安全生产的基本权力 1. 上岗前接受安全知识培训的权利 2. 安全生产知情权与建议权 3. 对安全管理的批评、检举、控告权 4. 拒绝违章指挥和强令冒险作业权。 5. 紧急情况下停止作业与撤离权。 6. 享受工伤保险与伤亡补偿权 03 安全常识 ---Enterprise safety management report--- 安全常识 安全生产的“三宝”：安全帽、安全带、安全网。 三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。 四不伤害：即自己不伤害自己，自己不伤害他人， 自己不被他人伤害，保护他人不被伤害。 三无：个人无违章、岗位无隐患、班组无事故。 安全常识 安全生产的六大纪律 1. 进入车间，必须戴好帽子，穿好工作服，正确使用劳动防护用品。 2. 各种电动机械设备，必须有可靠的安全接地和防雷装置，方能开动 使用。 3. 不懂电器和机械的人员严禁使用和玩弄机电设备 4. 二米以上的高处悬空作业，无安全设施的必须戴好安全帽、系好安 全带，扣好保险钩。 5. 高处作业时，不准往下面乱抛材料和工具等物件。 6. 吊装区域非操作人员严禁入内，把杆下方不准站人。 安全常识 “ 五不准”原则 不穿工作服，不准进入生产车间 高空作业不挂安全网不系安全带不作业 穿高跟鞋拖鞋赤脚不准进车间作业 工作时间不准喝酒，酒后不准作业。 高空作业所用物料不准随便抛下 安全常识 01 02 03 04 05 安全作业准则 吊车无人指挥、看不清起落点不准吊装 安全作业准则 电源开关不准一闸多用 安全作业准则 防火禁区不准吸烟 安全作业准则 机械设备的安全防护装置不完善不准使用 安全作业准则 机械设备不准带病运行 04 认识安全标志 ---Enterprise safety management report--- 认识安全标志 ！ ！ ！ 蓝色的注目性和视认性都不太好，但与白色配合使用效果显著，特别 是在太阳光下比较明显。所以被选为含指令标志的颜色，即必须遵守。 很醒目 , 使人们在心理上产生兴奋性和刺激性，红色光光波较长，不 易被尘雾所散射，在较远的地方也容易辨认，红色的注目性高，视认 性也很好。 与黑色组成的条纹是视认性最高的色彩，特别能引起人们的主意，所 以被选为警告色，含义是警告和注意。 05 主要危险源 ---Enterprise safety management report--- 主要危险源 安全用电主要应对措施： 非电工严禁动电 所有用电器具必须经过漏电保护器 应使用优质的电缆线，严禁使用胶质 线学会触电急救知识 各种电器使用前应检查是否漏电、接 地是否良好 禁止用扎丝等导电材料捆绑电缆电线 所有用电开关应标明用途和责任人 主要危险源 车辆伤害主要应对措施： 注意上下班交通安全，注意厂区交通安全 车辆应不得人货混装、不得超员、不得超速行驶 多人行走时应成纵队而不应排成一排 遵守交通规则 车辆安全设施处于良好状态，灯光齐全 主要危险源 • 机械伤害主要应对措施： 严格按操作规程作业，按时进行机械保养维护、工前检查应到位 。 操作有旋转零部件的设备时严禁戴手套、严禁穿过于肥大的服装。 Stylish templates can be a valuable aid to creative professionals. 各种防护设施齐全可靠，尤其是发电机传动部分的外防护罩、切 割机的手柄开关等。 06 应急措施 ---Enterprise safety management report--- 应急措施 一、触电急救 触电急救最重要是动作要迅 速。快速、正确地使触电者脱 离电源，快速正确地急救。争 取时间，就是争取了生命。 一、触电急救 触电急救现场应用的主要救 护方法是人工呼吸法和胸外 心脏挤压法： 一、触电急救 人工呼吸法施行人工呼吸以 口对口人工呼吸法效果最好。 捏紧触电者鼻孔， 一、触电急救 深吸一口气后紧贴触电者的口 向口内吹气，时间约为 2 秒钟， 吹气完毕后，立即离开触电者 的口，并松开触电者的鼻孔， 让他自行呼气，时间约 3 秒钟， 每分钟约 12 次。 应急措施 二、意外伤害急救 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 遇到意外伤害时，不要惊慌失措，要保持镇静，并维持好现场的秩序。 在周围环境不危及生命条件下，一般不要轻易随便搬动伤员。 暂不要给伤病员喝任何饮料和进食。 对窒息、呼吸困难的伤病员，迅速进行人工抢救。 如发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不要单独留 下伤病员无人照管。 立即向有关部门报告事故现场、伤病员人数、伤病情况、伤病处理等。 根据伤情对病员分类抢救，先重后轻、先急后缓、先近后远。 应急措施 1.立即挖出伤员，注意不要再度受伤，动作要轻，准、快，不要强行 拉。如全部被埋应尽快将伤者的头部优先暴露出来，清理口鼻泥土砂 砸 伤 急 救 石、血块，松解衣带，以利呼吸。 2.使伤员平卧，头偏向一侧，防呕吐物堵塞呼吸。 3.伤口出血时应用布条止血和净水冲洗伤口，用干净毛巾包扎好以防 感染。 4.骨折时要用夹板或代用品固定。 5.呼吸停止者，口对口人工呼吸。 6.心跳停止者，实行胸外心脏按压。 7.搬运伤员要平稳，避免颠簸和扭曲。有条件时及早输血、输液。 应急措施 四、中暑急救 中暑是由于高温、日晒引起的一种急性疾病。 中暑急救的方法是： 中暑后会出现头晕、头痛、全身无力、口渴、心悸、 让中暑病人立即离开高温环境，转移 恶心、呕吐等症状，严重时会突然晕倒。 到阴凉通风处休息，并解开衣服，呈 中暑又可分为 : 先兆中暑、轻症中暑、重症中暑。 平卧姿势，同时让患者多喝含盐饮料。 对于先兆中暑者，可不进行特殊治疗， 让他自然恢复正常。 对于重症中暑病人，要立即送医院抢 救治疗。 应急措施 五、火场急救 新到一个地方应先熟悉环境， 着火后不要惊慌，报警与救火、 知道安全通道和消防设施所在。 自救应同时进行，如果是初始火 灾，分清着火点源后用身边的灭 火器具或湿被单覆盖即可灭火。 如果火势太大或着火点不在自己屋内，如果门很热，说明室外已是火海，切不可贸然开门，更 不要着急跳楼，如果情况紧急，可把被单、衣服等撕成条绑紧后从窗外溜下 , 或将水淋湿墙壁 和门阻止火势蔓延，洗手间是求生的最佳地方。 员工入职培训 企业安全管理汇报 Enterprise safety management report 汇报人 :XXXX 汇报时间 :20XX
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员工入职培训(全印图文技术有限公司)
全印 让 美好发生 Http://www. textalk.com.cn . 员工入职培训 欢迎加入全印图文 公司简介 深圳市全印图文技术有限公司（简称全印）坐落于深圳宝安区，创建于 2011 年，占地面积 4500 平米，在职员工一百多人，专注纺织涂料数码直喷印花领域，是印花领域工业级设备及整体 解决方案提供商和服务商。公司集产、销、研、技术支持与服务为一体，是国家级高新技术企业。 经过十几年的深耕，目前全印在市场已经推出了涂料、分散、活性和酸性工艺对应的工业级 数码直喷印花设备和方案， 在设备关键器件（喷头）、墨水、工艺方案形成了系统性、行业领先 性的优势，在这个细分市场领域占据了领先地位，并在国际市场占有一定地位。 全印注重团队的培养和可持续发展，注重企业自身的创新与高效。倡导“卓越”、“价值”、 “共赢”的企业理念。拥有专业的研发团队，资深人员都有 20 年以上的行业设备研发、设计、制 造经验。全印拥有全球最高速椭圆数码机，全球唯一的毛衫数码喷印自动化系统，是中国率先的 匹布白彩数码印花解决方案集成商与服务商 。 NIKE 等全球最大的服装代工厂数码设备供应商， 中国最大纺织品制造商如意集团数码设备供应商，产品选销日本、德国、意大利等二十多个国家。 数码直喷印花是实现纺织印染产业升级和全球定制消费升级的重要工艺方式，双升级必然推 动这个细分市场进入跨越式发展。 公司简介 技术优势 十三项发明专利、一百多项实用新型专利 国家级高新技术企业 全国纺织数码涂料印花技术研发中心 《中国网印及制像协会》常务理事单位 《中国纺织机械器材工业协会》理事单位 《中国印染行业协会服装印花分会》副会长单位 深圳市高新技术企业协会会员单位 全国服装服饰印花精品大赛金奖 软件企业认证单位 公司简介 公司组织架构 公司简介 价值 公司理念 卓越 为社会创造价值：美好 为客户创造价值：财富 追求卓越的精神 创造卓越的产品 达到卓越的成就 价值 卓越 共赢 共赢 外部：公司与客户共赢 内部：企业与员工共赢 为员工创造价值：成就 公司简介 公司愿景 全印，让美好发生 通过数码印花科技给万物装饰美好的色彩，为生活创造美好！ 社会责任：（发展目标） 环保：环保的材料以及按需喷印的工作方式，减少环境污染 科技：高品质的数码印花机械和配套的工艺技术，提升生产品质和生产效率 智能：智能化、自动化、数据化，推动实现快返、柔性的供应链，以满足多种销售模式和 多样的消费需求； 品质：生产优质、多彩的产品为生活创造美好 公司简介 全印企业定位 数码印花的整体解决方案服务商 数码印花细分行业应用专家 企业形象 科技 时尚 智能 责任 企业文化 价值进取、共赢 产品介绍 主要产品 裁片椭圆数码 卷对卷匹布导带系 列 成衣白墨定制系列 产品介绍 裁片椭圆数码系列 全印数码在裁片椭圆数码机有 TFR708/912/915/918/924 （四色、六色）， TKR908 （四色、八 色）可以配对全球各类、各种品牌的椭圆机、八爪鱼的数码印花机，稳定的品质和通用性已在全球已经 形成良好的口碑和竞争优势。 高速可达 650 件 / 小时，可拆修工业级喷头 可直接升级成 6 色，可对接任何椭圆机与八爪鱼 产品介绍 全球最高速椭圆数码 TFR-924 围绕提高印花生产效率、缩短客户交付周期、提高周转效率、降低库存，全印在 2019 年推出全球 最高速椭圆数码机， TFR-924 ，星光 24 头，最大打印宽幅 90CM ，并可根据客户需求，选择喷头排 列方式实现一个大步进打印 25 、 30 、 35CM 的多种宽幅，在不增加场地、椭圆机等配置下，产能翻倍， 缩短交付周期、提高生产效率、降低生产成本。 打印效率： 宽幅 35CM ， 3 秒一件 产品介绍 裁片椭圆数码系列 全印椭圆数码印花机已经配合的传统椭圆及八爪鱼丝印品牌有： M&R ； SROQ ； MHM ； Sufet ；宏翔；福源；诚鼎；顺心等国内外所有品牌的丝印机。 设备已经在意大利、德国、日本、澳大利亚、毛里求斯、土耳其、阿根廷、埃及、印度、巴基斯坦、 越南、柬埔寨、吉尔吉斯斯坦、马来西亚、泰国、缅甸等国家使用。 产品介绍 卷对卷匹布导带系列 - 星光 / 京瓷 TF 系列（星光喷头） 4 、 8 、 12 、 16 、 24 、 32 、 64 个喷 头配置 TK 系列（京瓷喷头） 4 、 8 、 12 、 16 、 32 个喷头配置 打印宽幅： 1.8M~3.2M 工艺方案：涂料、活性、酸性、分散 产品介绍 成衣白墨定制系列 - 涂料 / 星光 产品系列的特点，采用全球最先进的工艺技术，成衣 T 恤随时根据客户提供的图案直接打印，立即 获得成品。高效智能的特点也是为个性化订制、创客创业、电商实现了快速反应、柔性供应链的工艺保 障。 定制型号： TFD503/506/512/Plus 产品介绍 全球市场占领分布图 全印已进入意大利、日本、土耳其、阿根廷、德国、澳大利亚、秘鲁、埃及、印度、 巴基斯坦、孟加拉、柬埔寨、越南、吉尔吉斯斯坦、马来西亚、印尼、泰国、毛里求斯、 埃塞俄比亚、缅甸等二十多个国家 管理制度 工作时间 公司实行大小周工作制（一周单休一周双休）。上、下班时间：上午 8:30-12:00 ，下午 13:3018:00 。 打卡 公司考勤实行指纹实识系统，其记录作为员工考勤依据，打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次， 下午下班打卡一次。 因停电、打卡机故障不能打卡，请到保安室签到及签退，再由人事行政部统一签卡，否则按旷工处理。 手工考勤制申请：忘打卡或因特殊原因不能打卡者，需由部门负责人进行签卡，但每月不得超过三次。 超过三次后按旷工处理。 出差 员工出差需事先申请，需在企业微信走完出差申请流程（工作台→审批→出差）。注明出差日期、事由、 外出起止时间等。 管理制度 迟到早退 迟到：每月允许员工三次打卡比规定时间宽限 10 分钟，超过三次宽限或超出 10 分钟打卡按迟到计。 迟到 10 分钟（含）以内罚款 10 元 / 次， 10 分钟（不含） -15 分钟（含）以内罚款 15 元 / 次， 15 分 钟（不含） -30 分钟（含）以内罚款 30 元 / 次， 30 分钟（不含） -1H （含）按请假处理，迟到 1H 以上按 旷工处理。 早退：在规定上下班时间内，下班提前打卡者，视为早退，早退 30 分钟以内，按请假处理，超过半小 时下班者按旷工处理。 旷工 下列情况按旷工计： a. 故意不打卡者作旷工处理； b. 未请假或者请假未被批准而擅自不上班的； c. 请假期满，未续假或者续假未获批准而未上班的； d. 不服从调动和工作分配，不按时到工作岗位报到的。 旷工处罚 管理制度 a. 迟到 1 小时以上 4 小时以内，作为旷工半天 b. 旷工的处罚为扣罚旷工天数的两倍工资。 c. 连续旷工三日（含）以上者按自动离职处理，公司会解除劳动 合同，而且不会给予赔偿。 加班 a) 员工加班应事先提申请，经批准后方可加班。申请流程：企业微信→工作台→审批→加班。由部门负责 人或主管或员工个人提出申请，备注加班事由、时段、加班人数、姓名等，经审核批准后，抄送人事行 政助理核算加班费。除特殊情况不允许连班加班，加班 1 小时以上开始计算，低于 1 小时不算加班，周 六日加班为特殊加班可调休。如未履行上述程序，视为无效加班。 b) 员工加班应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认加班；有打卡记录，但无部门负责人批准 的加班申请，公司不予承认加班。 c) 员工节假日出差并已享受出差补贴的，不计为加班；员工节假日参加各种培训或公司各类会议，不计为 加班。 d) 员工每月加班时数不得超过 36 小时。 管理制度 劳动合同、社保和转正 公司在员工入职一个月之内与其签订为期 3 年的《劳动合同》、《知识产权与保密协议》并购买社会保 险和住房公积金。 员工因个人原因放弃购买社保或住房公积金的，须提交书面承诺。 用人部门在新员工试用期满前半个月，对其进行转正考核，考核合格并经人事行政部上报相关领导签署 意见后，方可转为正式员工。 员工培训 员工培训分为入职培训和在职培训两种形式。其中，在职培训分为内训和外训两种形式。 内训分为公共知识培训和业务知识培训两部分，分别由人事部和各部门组织实施，实行年度培训计划管 理方式。 公司根据工作需要，每年可选派员工参加外训。外训采取员工申请、公司选派两种方式。 员工外训费用达到 3000 元以上时，须与公司签订培训协议，约定服务期。签订培训协议的员工违反服 务期约定的，应当向公司支付违约金。违约金的数额为服务期尚未履行部分所应分摊的已报销学费。 管理制度 员工离职 离职包括辞职、自动离职、辞退、劝退、劳动合同终止等。 辞职：正式员工辞职应提前 30 天提出书面申请，试用期员工辞职应提前 3 天提出书面申请。 辞职流程图： 员工提出辞职 部门面谈及签署意见 人事部面谈及签署意见 总经理审批 工作交接及离职结算 存档 管理制度 自动离职：连续旷工 3 天者，按自动离职处理。 劝退：是指在合同期内由公司提出解除劳动合同关系，经协商一致，同意解除劳动关系的行为。人事行 政部要提前一个月通知到相关人。 符合下列条件之一，公司可劝退员工： A 、患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适，不能胜任本职 工作的； B 、合同期内，被证明不符合录用条件或能力较差，表现不佳而不能保质保量完成工作任务的； C 、工作能力明显不适应本职工作需求，在公司内部又找不到合适工作岗位的； D 、参加岗位适应性培训后考核仍不合格或在内部找不到合适工作岗位的。 管理制度 辞退：是指在合同期内，员工不合格或工作态度、技能等不符合公司要求，公司决定提前终止与员工的 聘用关系的行为。 符合下列情况之一的，根据《劳动法》中相关条款规定，公司可以辞退员工： A 、严重违反劳动纪律或公司规章制度的； B 、严重失职、营私舞弊、贪污腐败或有其它严重违纪行为，对公司利益或声誉造成损害的； C 、对公司有严重欺骗行为的； D 、因触犯法律而被拘留、劳教、逮捕或判刑的； E 、泄露公司商业或技术秘密。 符合上述情形之一的，公司不予支付任何补偿金，给公司造成损失的，公司依法追究其经济赔偿或法律 责任。 管理制度 劳动合同终止：这里主要指劳动合同期满，公司或劳动者任何一方不同意续签劳动合同的，劳动合同终 止，劳动者离职。 人事行政部应在合同到期一个半月前将合同到期需续签合同的人员名单提交各部门负责人，各部门根据 员工工作表现及公司实际工作需要决定是否续签劳动合同人员名单，并两天内反馈给人力资源部，由人力资 源部安排合同续签事宜或提前一个月向员工下达不再续签劳动合同的书面通知。 请假 员工假别分为年休假、事假、病假、婚假、丧假、产假、产检假、流产假、哺乳假等。 年休假 员工连续工作 1 年以上的，享受年休假。员工在年休假期间享受与正常工作期间相同的工资收入。 员工工作已满 1 年不满 10 年的，年休假 5 天；已满 10 年不满 20 年的，年休假 10 天；已满 20 年的， 年休假 15 天。 国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。 管理制度 员工应在其可享受年休假的当年一次或分多次休完年休假，不得提前享受年休假，一般不得跨年度休假。 公司确因工作需要有必要跨年度安排员工年休假的，可以跨 1 个年度安排。员工申请年休假一次不得少 于半天。 员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假： 员工请事假累计超过应享受当年的年休假天数，且公司不扣员工工资的； 累计工作满 1 年不满 10 年的员工，上一年度请病假累计 2 个月以上； 累计工作满 10 年不满 20 年的员工，上一年度请病假累计 3 个月以上； 累计工作满 20 年以上的员工，上一年度请病假累计 4 个月以上 。 事假 员工申请事假一次不得少于 0.5 小时并不得超过 5 个工作日，一年累计不得超过 20 天，无重大理由超 出者取消发放年终奖。 管理制度 病假 员工申请病假需提供区级以上医院出具的病假证明，按医生建议休假天数提出病假申请。女员工申请半 天病假的，可不提供病假证明，但每月仅限一次。 员工一个月内请病假累计不超过 6 天的，享受工资总额的 70% ；累计 6 天（含）以上的，享受工资总 额的 60% 。 患重大疾病住院的员工可向公司申请医疗慰问金 2000 元（出示相关证明资料方可享受）。 员工在一个自然年度内有薪病假累计超过 30 天的，超过部分病假工资按深圳市最低工资标准的 80% 发 放，特殊情况须报总经理批准后按其批示执行。 管理制度 产假 符合国家计划生育规定生育的女员工产假： （一）顺产 98+80=178 天。 （二）难产 98+30+80=208 天。 （三）生育多胞胎的，每多生育 1 个婴儿，增加产假 15 天。（说明：这里的多胞胎指的是一次多胎的 情况，并不是第二胎、第三胎的意思。） （四）女职工怀孕未满 4 个月终止妊娠的，根据医疗机构的意见，享受 15 天至 30 天产假；怀孕 4 个月 以上 7 个月以下终止妊娠的，享受 42 天产假；怀孕满 7 个月终止妊娠的，享受 75 天产假。 说明：符合法律、法规规定生育子女的夫妻，女方享受八十日的奖励假，换句话说，符合法律法规生育 第二胎的，也能享受该假期，产假可从分娩前半个月开始休。以上天数均以自然日计算。 陪产假 男员工在其配偶分娩一个月内（须提供配偶的准生证），享受陪产假 15 天。以上天数均以自然日计算。 管理制度 产检假 符合国家计划生育规定（须提供准生证）生育的女员工，怀孕期间可享受每月 1 天的产检假。 流产假 女员工怀孕未满 4 个月流产的，享受 15 天产假；怀孕满 4 个月流产的，享受 42 天产假。以上天数均以 自然日计算。 以上假期（陪产假、产检假、流产假）还须提供正规医院出具的有效证明方可享受（检验报告、收费票 据等不属有效证明），期间工资照发，产假、陪产假和流产假应一次性休完。 哺乳假 女员工生育后哺乳期间，凭婴儿出生医学证明可提前 1 小时下班直至其婴儿满一周岁。 多胞胎生育的，每多生育 1 个婴儿，每天增加 1 小时哺乳假。 管理制度 婚假 员工达到法定婚龄（男 22 周岁，女 20 周岁）结婚的，公司给予员工 3 天的婚假。 婚假须在结婚登记日后半年内一次性休完 丧假 直系亲属（父母、子女、配偶）死亡的，给予丧假 3 日，假期内工资照发。 员工请假流程 除公司根据国家法定假日安排休假及因公出差、员工旅游活动外，凡不能到岗上班的均需办理相关请假 手续； 员工请假（含事假、病假、婚假、产假等）应提前于企业微信申请，填写请假事由，注明请假起止时间， 审批后方可休假；如未及时办理请假手续的员工，第一次给予警告，第二次按旷工处理。 管理制度 人事异动 人事异动包括调薪、晋升、降级、降职、免职、调岗、离职等。 加薪 1 、员工加薪前提是公司经营状况良好且人力成本在公司可承受的范围内。 2 、员工在符合条件的情况下，均有加薪的机会。 3 、员工加薪原则上每年进行一次，加薪幅度按照公司工资标准逐级进行。 4 、员工加薪采取公司安排，个人申请的方式。 5 、员工须同时符合以下条件，方可加薪： （ 1 ）依据公司员工绩效考核办法，考核成绩达到加薪的条件，且该员工在该考核年度连续工作满半年 以上； （ 2 ）原则上距离最近一次加薪的时间不少于一年； （ 3 ）最近半年无记大过以上的惩罚记录； （ 4 ）无其他公司认为不适合加薪的情形。 管理制度 降薪 有下列情形之一的，公司可对员工作降薪处理： （ 1 ）依据公司员工绩效考核办法，考核成绩达到降薪条件的； （ 2 ）违反公司管理制度，应作降薪处理的； （ 3 ）员工个人申请降薪得到公司总经理批准的。 晋升 晋升分为职级晋升和岗位晋升。职级晋升是指工程师、中级工程师、高级工程师、资深专家级别的员工 在同一岗位内从低等级提升到高等级；岗位晋升是指从低一级岗位提升到高一级岗位。 员工在符合条件的情况下均有晋升的机会，员工晋升原则上逐级进行。 管理制度 员工须同时符合以下基本条件，方可晋升： 1 、原则上需在目前岗位任职满一年以上； 2 、员工绩效等考核成绩达到晋升的条件； 3 、符合拟晋升职级或拟晋升岗位的任职资格要求，且较之其他候选人（如有）更适合该岗位（属岗位 晋升的）。 4 、最近半年无记大过以上的惩罚记录； 5 、无其他公司认为不适合晋升的情形。 员工晋升采取公司安排、部门推荐或个人申请的方式。员工个人申请晋升，应向其所在部门负责人或上 一级领导提出。 降级 降级是指初、中、高级技工或工程师、中级工程师、高级工程师、资深专家级别的员工在同一岗位内从 高等级降到低等级。 绩效等考核成绩达到降级条件或者员工个人申请降级时，公司可对员工作降级处理。 管理制度 降职 / 免职 有下列情形之一的，公司可对员工作降职 / 免职处理： 1 、员工绩效等考核成绩达到降职 / 免职条件的； 2 、违反公司管理制度规定，应作降职 / 免职处理的； 3 、由于公司组织架构调整须精简人员的； 4 、员工因身体欠佳无法承担繁重工作的，可考虑对员工进行降职 / 免职处理； 5 、员工个人申请降职 / 免职得到公司总经理批准的。 调岗 此处调岗指的是岗位的平级调动，分为部门内调岗、部门间调岗等。 员工须符合空缺岗位的任职资格要求，方可调岗。 调岗采取公司安排、部门申请或个人申请的方式。员工个人申请调动，应向其所在部门负责人或上一级 领导提出，经其同意后方可考虑调岗。 管理制度 薪酬管理 公司实行结构工资制和提成工资制。 员工每月工资于次月 15 日以委托银行发放的方式存入其个人账户。 在公司实现当年利润目标的前提下，员工所在部门及其本人的考核结果均符合一定条件时，员工可于每 年末享受从公司实现利润中按一定比例提取的奖金。 薪酬属于公司绝密信息。严禁员工相互之间讨论薪酬、泄露本人薪酬或打听他人薪酬。违反规定者给予 无条件辞退的处理。 管理制度 职业发展 管理序列 专业序列 总经理 / 副总经理 首席科学家 /CTO 总监 资深专家 经理 高级工程师 主管 工程师 / 专员 助工 / 助理 中级技工 / 文员 初级技工 管理制度 借款管理 出差借款：出差人员凭审批后的”出差申请”按批准额度办理借款，出差返回 3 个工作日内办理报销还 款手续。 其他临时借款，如业务费、周转金等，借款人员应及时报帐。除周转金外，其他借款原则上不允许跨月 借支。 借款金额超过 10000 元以上，应提前一天通知财务部备款。 借款未还者原则上不得再次借款，逾期未还借支者转为个人借款从工资中扣回。 管理制度 报销管理 报销人必须取得相应的合法票据及相关支持单据（如：超市小票、收据、住宿明细单等）。需要根据相 应公司的经济业务开具对应公司抬头的发票，发票抬头必须为公司全称。 如果遇特殊情况不能取得发票，需提供详细解释，收据或超市采购清单等，同时用其他发票替代。报销 时请将相关单据有序的黏贴在报销单据黏贴单上。 具体参考《报销单据粘贴要求》及《报销最新费用标准》 ¸½¼þÒ»±¨Ïúµ¥¾Ý 管理制度 报销最新费用标准 类别 一级分类 二级分类 岗位/部门 交通费 职员类 主管类 经理类 住宿费 职员类 主管类 经理类 费用标准 航空（飞机） 普通舱 普通舱 普通舱 一类地区 160RMB 200RMB 240RMB 铁路（火车高铁） 二等座/硬卧 二等座/硬卧 一等座/软卧 二类地区 100RMB 120RMB 150RMB 出差性质 时限/地区 说明 公路（汽车） 私家车 普通座 10L/100公里 普通座 10L/100公里 普通座 10L/100公里 三类地区 500HKD 600HKD 800HKD 正常工作日 国内 国外 报销费用 技术支持部 展会 长途路途中 100 5天外 25 50 3天内（含） 50 100 3天外 25 50 布展撤展 50 100 1.新客户每装一台机器，自抵达客户处起算，因个人因素 50+调休8H 100+调休8H 100+调休8H 200+调休8H 引起延误，取消当天补助。 2.安装效果评分过低或安装20天内出现严重问题，且因为 25+调休8H 50+调休8H 50+调休8H 100+调休8H 个人原因造成的，取消安装人员全部补助，并进行相应处 3.维修服务，由于个人原因3天内不能修复一般性故障， 50+调休8H 100+调休8H 100+调休8H 200+调休8H 取消全部补助 4.出差时间不足半天，按半天计算，超过半天，不足一天 25+调休8H 50+调休8H 50+调休8H 100+调休8H 的按1天计算 5.试用期间的售服工程师参照《费用报销管理制度》报销 50+调休8H 100+调休8H 100+调休8H 200+调休8H 开展中 35 70 35+调休8H 70+调休8H 70+调休8H 140+调休8H 路途中 25 50 25+调休8H 50+调休8H 50+调休8H 100+调休8H 抵达客户处及返回公司途中 以上标准减半，最低补贴不低于50元 参观学习培训 对终端客户进行技术支持 短途出差 其他部门 （除销售 部） 长途出差 法定节假日 国内 国外 50 保内外维修 出差补助 周末休息日 国内 国外 5天内（含） 正常装机 1.差旅费 能取得是正规发票的可酌情超标10%-20% 国内地区 职位 国内地区 职员 15RMB/餐 餐费 同技术支持部 15RMB/餐 主管 20RMB/餐 住宿费 经理 30RMB/餐 礼品 员工短途出差视同出勤，不享受出差补助。只提供午餐和 晚餐的补助，如果公司统一吃饭报销的，或有接待客户报 销的，该餐不予补贴。 级别 对象 普通招待 客户业务人员，供应商业务（含技 术）人员，洽谈经办人员 60RMB/餐/人 150RMB/晚/人 100RMB/人 对口部门负责人或其指定专人进行接待，陪同人员1-2人 2.业务招待费 中级招待 客户总经理，供应商总经理，业务 洽谈等经办人员 100RMB/餐/人 200RMB/晚/人 300RMB/人 对口部门副总，或其指定人员接待，陪同人员2-3人 高级招待 大客户总经理，大供应商总经理， 业务洽谈等经办人员 200RMB/餐/人 300RMB/晚/人 500RMB/人 对口副总、总经理，或其指定人员接待，陪同人员2-3人 大客户指销售量占公司总销量8﹪（A级客户），大供应商 指采购量占公司采购总量20﹪（A级供应商） 管理制度 报销流程 管理制度 办公室管理 上班时间不准在办公区吃饭、吃零食，不得做与工作无关的事。 上班、开会（或学习）不迟到、不早退；不串岗、不睡岗、不脱岗、不闲谈嬉闹，以免影响他人工作。 上班期间不乱打私人电话、不做与工作无关的上网聊天、玩游戏、看电影。 爱护公司配置的电脑、打印机、复印机、办公桌椅。 办公区域内禁止吸烟，在办公区域吸烟罚款 50 元 / 次。 公司内墙面不可乱写、乱贴。 维持好自己的桌面卫生及地面卫生，下班后个人桌面须保持整洁、整齐。 下班后关闭办公室及所负责的卫生区域内的一切电源、电器开关、设施，以及门窗，检查无误后，方可 上锁离开。 离开办公台时，办公椅应推至台下，且紧挨办公台平行放置。 同事不在，身边手机或电话响起时，请帮忙接听同时做好转告记录。 谢 谢
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NEW EMPLOYEE ORIENTATION PLAN PPT 新员工入职培训计划 PPT 目录 01 年度工作概述 02 工作完成情况 03 成功项目展示 04 明年工作计划 ANNUAL WORK SUMMARY COMPLETION OF WORK SUCCESSFUL PROJECT NEXT YEAR WORK PLAN 01 年度工作概述 ANNUAL WORK SUMMARY 点击添加相关标题文字 直接复制你的内容到此 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以 直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标 直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标 题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 直接复制你的内容到此 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 以直接复制你的内容到此。 直接复制你的内容到此 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 以直接复制你的内容到此。 直接复制你的内容到此 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以 请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以 直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标 直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标 题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容 请替换文字内容，修改文字内容，也可以 直接复制你的内容到此。请替换文字内 容，修改文字内容，也可以直接复制你的 内容到此。请替换文字内容，修改文字内 容，也可以直接复制你的内容到此。请替 换文字内容，修改文字内容，也可以直接 复制你的内容到此。 请替换文字内容 请替换文字内容，修改文字内容，也可以 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文 直接复制你的内容到此。请替换文字内 容，修改文字内容，也可以直接复制你的 字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字 内容到此。请替换文字内容，修改文字内 内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到 容，也可以直接复制你的内容到此。请替 此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复 换文字内容，修改文字内容，也可以直接 制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容， 复制你的内容到此。 也可以直接复制你的内容到此。 点击添加相关标题文字 Product Customer Globalization Advertising “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” Lorem stebus danaime lovera don akamare dimasa quosam santLoirem ipsume koler sit denima astebus daname lovera don yakamare dimasa qm sant porem ipsume denima ustebus daname lovera dono pakama dalaman manaada diantarakita bias begitu. Dan manakalaadasebuahpercakapan yang bias dijadikan bahanpertimbangan apapun. 点击添加相关标题文字 Phisiological Porem ipsum dolor sitam amet, cota adipircing elit. Sed imanperun velite elaoreet facilisis raesent Esteem Porem ipsum dolor sitam amet, cota adipircing elit. Sed imanperun velite elaoreet facilisis raesent Love & Belonging Porem ipsum dolor sitam amet, cota adipircing elit. Sed imanperun velite elaoreet facilisis raesent 点击添加相关标题文字 Goals Budget Lorem Ipsum is dolor sita slidera power adus ana but volup dalam cintakuan anande inteman. Lorem Ipsum is dolor sita slidera power adus ana but volup dalam cintakuan anande inteman. Analysis Strategy Adjust Lorem Ipsum is dolor sita slidera power adus ana but volup dalam cintakuan anande inteman. Lorem Ipsum is dolor sita slidera power adus ana but volup dalam cintakuan anande inteman. Lorem Ipsum is dolor sita slidera power adus ana but volup dalam cintakuan anande inteman. 02 工作完成情况 ANNUAL WORK SUMMARY 点击添加相关标题文字 复制你的内容到此 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复 制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内 容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字 内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以 直接复制你的内容到此。 文字 文字 文字 文字 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字 内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制 你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 点击添加相关标题文字 Africa Australia Lorem Ipsum is dolor sita slide power ranga.Sendus na but volupt antis koe anda. 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Sed imperun velit laoreet facilisis raesent Full Support “Lorem Ipsum dolor ita slide power adus nbut volup Ande inteman.” 03 成功项目展示 ANNUAL WORK SUMMARY 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替 换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文 字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内 容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容， 修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改 文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 直接复制你的内容到此 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替 换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文 字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内 容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容， 修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改 文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 点击添加相关标题文字 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接 复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 以直接复制你的内容到此。 以直接复制你的内容到此。 点击添加相关标题文字 Product Denima ustebus danaime lovera donWakamare dimasa quosam santLoirem ipsume koler sit denimaOstebus Place Price Porem ipsum dolor sit amet, cot adipicing elit. 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团队建设和管理 携手合作 共建未来 SUITABLE FOR ENTERPRISE PUBLICITY/PRODUCT PROMOTION/PLANNING SCHEME 目 录 01 请替换文字内容 02 请替换文字内容 03 请替换文字内容 04 请替换文字内容 ADD RELATED TITLE WORDS 添加相关标题文字 01 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 34% 60% 65% 15% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 20% 70% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 36% 28% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 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CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 01 02 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 03 04 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 文字内容 13% Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 文字内容 26% 文字内容 17% 文字内容 43% 1 2 3 4 ADD RELATED TITLE WORDS 添加相关标题文字 02 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 点击请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 点击请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 点击请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 点击请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 93% 82% 70% 68% CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 13% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 13% 请替换文字内容 13% 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 13% Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 点击添加标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到 此。 点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字。点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标 题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字。 ADD RELATED TITLE WORDS 添加相关标题文字 03 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS ADD RELATED TITLE WORDS CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 4 3 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 2 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 1 0 2 4 6 8 10 12 14 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 80% 60% 文字内容 文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 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CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. ADD RELATED TITLE WORDS 添加相关标题文字 04 CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 文字内容 文字内容 文字内容 文字内容 01 请替换文字内容 03 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 02 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 04 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. CLICK ON ADD RELATED TITLE WORDS 点击请替换文字内容 点击请替换文字内容 SUBTITLE OF THIS ARTICLE SUBTITLE OF THIS ARTICLE 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改 文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替 文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替 换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字 换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字 内容，也可以直接复制你的内容到此。 内容，也可以直接复制你的内容到此。 感谢聆听 批评指导 携手合作 共建未来 SUITABLE FOR ENTERPRISE PUBLICITY/PRODUCT PROMOTION/PLANNING SCHEME
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新员工入职培训(员工手册篇)
员工入职培训 LOGO 员工手册 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 目录页 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 Contents Page 四、请假制度 八、公司福利 第二章 行政管理制度 一、行为规范 三、发文制度 二、规章制度 四、员工意识 — 2— 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 3— 入职流程 试用期满 入职培训 进入试用期 1 、提交入职资料 1 、签订试用期合 1 、提交转正申请 2 、办理入职手续 同 2 、评估转正申请 3 、录入指纹考勤 2 、进入试用期 3 、转正员工面谈 4 、提交体检报告 3 、办理社保五险 4 、签订劳动合同 5 、参加入职培训 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 5— 劳动合同 资料准备 身份证、学历证书、学位证书、专业技术证书、个人简历、离职证明、照片 ( 办理社保用，需电子版），填写并提交《员工入职登记表》、 《 XXXX 公司 入职职业规划表》，保证其真实性，如有虚假，将予以辞退，并不作任何经济 补偿 合同签订 一个月内签订劳动合同，试用期 3 个月，合同有效期 3 年 提交转正 试用期内表现优秀可向部门主管申请提前转正 离职程序 试用期内离职须提前三天提交离职申请；正式员工离职须提前 一个月提出书面申请，方可办理离职手续 劳动合同 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 7— 考勤制度 5 天 8 小时工作制 上午： 09 ： 00-13 ： 00 11 下午： 14 ： 00-18 ： 12 1 10 2 00 指纹刷卡记录考勤 漏打卡、无故不打卡均视为旷工 严禁代打卡 上午茶歇时间 11 ： 15-11 ： 30 9 3 8 4 7 6 5 迟到 员工晚于规定上班时间到岗、且未超过 30 分钟 ( 含 ) 的； 公司原则上允许每月 2 次的迟到情况，超过 2 次即按迟到处 理。 早退 员工早于规定下班时间离岗，且未超过 30 分钟 ( 含 ) 的； 旷工 员工未办理请假手续，或请假手续尚未获批即擅自离岗的； 假期届满且无续假仍未到岗的； 晚于规定的上班时间或早于规定的下班时间超过 30 分钟的； 上、下班未打卡的； 违法乱纪被公安机关拘留、甚至逮捕的； 用不正当手段，骗取、涂改、伪造休息休假证明的。 全勤与全勤奖励 全勤：全月无请假、迟到、早退、旷工情况的； 全勤奖励：员工全勤，当月奖励 100 元全勤奖金。 违规处理 - 迟到 迟到或早退时长 T 注： 处理办法 5≤T≤15 分钟 扣款 10 元 / 次 15 分钟＜ T≤30 分钟 扣款 20 元 / 次 T ＞ 30 分钟 视作旷工半天处理 1 、所罚款项将作为所属部门的活动经费 2 、原则上公司允许员工善意迟到 2 次 违规处理 - 旷工 员工旷工，根据旷工时长，按日工资标准的双倍扣罚。 旷工半天的，另予全公司内通报并警告一次。 旷工一天的，另予全公司通报并记过一次。 连续旷工 3 天以上或月累计旷工 5 天或年累计旷工 10 天 以上者，公司除按上述标准罚考勤款外，还将与其解约， 且不予支付任何可能存在的经济补偿金或赔偿金等，并保 留向其追索权益损失的权利。 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 四、请假制度 八、公司福利 — 15 — 请假流程 申请 销假 • 至少提前一天提交书面申请《请假单》； • 请假期间工作需在假期开始前完成交接。 • 请假结束后，需第一时间到人事处销假。 请假注意事项 请假 1 天以内 至少提前 1 个工作日申请 请假 1 天以上 至少提前 3 个工作日申请 连续休假 5 天 至少提前 10 天申请 休婚假 至少提前 30 天申请 休产假 至少提前 60 天申请 时 的 出 假 提 1 、未经批准休病假或者未按照公司规定提交相关 请 病 请 病 假 的 原 则 间 请病假的注意事项 1 、慢性病应至少提前一个 证明材料的，均视为旷工； 工作日向权限审批人提出， 2 、员工不得采用虚假证明（含骗取、伪造、篡 2 、急性病、突发性疾病允 改、涂改病假证明），否则视为违反规章制度的行 许当日口头请假，就诊后于 为并给与旷工处理； 三日内补交相关证明单据。 3 、因违反治安管理规定或者自杀、自残的行为导 致需要停工治疗的，不视为病假，按事假处理。 病假工资的计算 病假应提供正规医院出具的病假证明：诊断证明书 及休假建议条、门诊病历、医药费收据、挂号证 明、出院记录等证明原本，行政部留相关复印件备 案； 病假工资按北京市最低工资标准的 80% 发放； 病假期间补贴按日扣除； 对于医疗期满的员工，因身体疾病原因导致出勤率 低于 80% 的，视为不能从事工作的情形。 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 20 — 休假制度 法定假 婚假 产假 哺乳假 丧假 年休假 每年 11 天法定休假日 1 元旦 1 天（ 1 月 1 日） 2 春节 7 天（含调休） 3 清明节 3天 4 劳动节 3 天（含调休） 5 端午节 3天 6 中秋节 7 天（含调休） 7 国庆节 7 天（含调休） 8 假； 妇女节 全体女性员工放假半天，若遇周六、周日，不予另行补 法定假 婚 假 法定结婚年龄：男 22 周岁，女 20 周岁。 晚婚年龄：男 25 周岁，女 23 周岁。 婚假为带薪假。 员工在公司工作期间登记结婚，可享受 3 天（指自然天数）婚假。晚婚者，可另增加晚婚假 12 天。 再婚者，仅可享受法定婚假 3 天，不能享受晚婚假。 婚假包括休息日和法定休假日，原则上应在结婚 登记后一年内一次性休完，确因工作需要无法一 次性休完者，最多分两次使用，余则不再补假。 员工请休婚假，须至少提前十天提出，凭结婚证 办理休假手续；或在结束婚假返岗当日将结婚证 原件、复印件交行政部核验备案（原件将在核验 后交还员工）。 产 假 前提：遵守国家计划生育政策（已婚、计划内生育）。 分类：产前检查假 ( 女 ) 、生育产假 ( 女 ) 、产后陪护假 ( 男 ) 。 产前检查假：女员工怀孕后，可遵医嘱定期产检，每次半天，一般不超过 15 次。初次请休产前检查假 时，须提供医院检查证明。 生育产假： 90 天（其中产前休假 15 天）。 初育晚育的，增加 30 天。 晚育且领《独生子女父母光荣证》的，增加 44 天。 剖宫产的，增加 15 天。 多胞胎生育的，每多生育一名婴儿，增加 15 天。 产后陪护假： 7 天 ( 男 ) 产假包括法定节假日和公休假日在内。 产 假 女员工怀孕期间的特殊考勤。 怀孕后，可视情申请推迟半小时上班，以错开交通高 峰期的拥挤人流，避免发生意外。 怀孕 7 个月（含）以上，各部门可根据实际工作需 要，每天安排一小时额外休息时间，期间计算为劳动 时间。 产 假 已婚女员工怀孕流产 怀孕时长 怀孕 4 个月以内 怀孕 4 个月 ( 含 ) 以上 流产假期 15 天 , 特殊情况由医务部门出具意见，可适当延长， 但最多不超过 30 天。 42 天 产 假 产假工资 产假工资又叫生育津贴，社会保险中生育保险的相关规定如下： 女职工按规定享受产假期间的生育津贴，生育津贴按照女职工本人生 育当月的缴费基数除以 30 再乘以产假天数计算，生育津贴为女职工 产假期间的工资。 生育津贴由社会保险经办机构拨付到用人单位，用人单位按实际金额 发放员工生育津贴。 哺乳假 前提 遵守国家计划 生育政策（已 婚、计划内生 育）。 时间 1 、有不满一周岁婴儿的女职工，每天两次，每次 30 分钟（包括路途 时间，也可合并为每天一小时，但不能累积存休）直至婴儿一周岁。 2 、多胞胎生育的，每多哺乳一名婴儿，每次增加 30 分钟。 3 、若哺乳期满时值盛夏，可根据实际情况，适当延长 1-2 个月。婴 儿身体特别虚弱的，经医务部门证明，可酌情延长。 丧 假 员工三代以内直系亲属及配偶父母死亡，丧假 3 天。 须赴外地料理丧事的，根据路程远近，另给予路程假。 丧假包括休息日和法定休假日，应一次休完。 丧假为带薪假。 年休假 入司后连续工作满一年以上，可享受年休假 工作年限 年休假天数 1 年≤年休假＜ 10 年 5天 10 年≤年休假＜ 20 年 10 天 20 年≤年休假 15 天 若开始享受带薪年休假后，当年在职时间不足一个完整年度的， 按其当年实际在岗月份进行带薪年休假天数的折算。 年休假 国家法定休假日、休息日、婚假、丧假、产假，以及因工伤停工留 薪期间均不计入年休假的假期内。 年休假在 1 个自然年度内可以集中安排，也可以分段安排，或根据 员工需要冲抵病、事假，不跨年度安排。确因工作需要而未能使用 的休假天数，经部门负责人签字确认，由人事部核准，可延至次年 度第一季度使用完毕，到期仍未使用完毕的年休假将不再另行安排 补休。 年休假为带薪休假。 年休假 不享受年休假的几种情形： 员工累计工作满 1 年不满 10 年，请病假累计 2 个月以上的。 员工累计工作满 10 年不满 20 年，请病假累计 3 个月以上 的。 员工累计工作满 20 年以上，请病假累计 4 个月以上的。 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 33 — 加 班 公司提倡每位员工通过改进工作方式、提高工作效率的方法完成工作，在规定的时间内完成工作，尽 量避免超时工作，原则上公司不鼓员工加班，部门负责人有责任关注并避免过多的加班。 各部门只有在具备下列条件之一时，才可组织员工加班： （ 1 ）公司原因须安排加班的； （ 2 ）为完成公司下达的紧急任务的。 加班人员应提前向人事部递交《加班申请单》，（递交时间 : 工作日应急加班于当天 18 ： 00 前；周末加班于 加班前最后一个星期五的 18 ： 00 前，国家法定节假日加班则于加班前一周。）；特殊情况不能按时提交者，应由加 班人员的部门主管电话通知人事部，在正常上班后的第一个工作日 18:00 前补交。 加班起止时间以打卡为准； 加班需一次一申请，禁止月累计填写申请单。 工作日加班时间一般 1 小时，经公司与该员工协商后，在保证员工身 体健康的前提下最多不得超 3 小时 / 天，每个月加班时间不得超过 36 小时。 调 休 1 员工平时零星加班以及周末加班或特殊原因的紧迫需要而统一的加班，原则上都采取 调休的方式进行调休。调休最小单位为半天，不足半天的可将加班时间积累到一起调 休。 员工调休需提前 1-2 个工作日填写《调休申请单》，由部门主管审批后交予 人力资源部备案。 2 3 4 5 调休时间最长原则上不得超过一周。具体调休时间由员工所在部门主管 安排。 如有加班，请病假、事假可以使用加班进行调休。 加班在一年以内调休完毕，每年末结清一次，不允许跨年调休。 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 — 36 — 薪酬管理制度 不允许打探其他员工的薪酬，亦不允 许将自己的薪酬情况告诉其他员工； 薪酬保密 员工对于非因本人原因直接或间接获知 的其他员工的薪酬信息，有保密义务 职业素养 发薪日期 每月 15 日发放工资，逢节 假日则顺延或提前发放。 薪酬管 理制度 薪酬组成 月工资 基本 工资 + 绩效 工资 + 餐费 补贴 + 全勤 奖 + 其他 补贴 - 个人 相关 扣款 + 奖金 + 月工资 = 基本工资 + 绩效工资 + 餐费补贴 + 全勤奖（根据出勤情况确定） + 其他补贴 个人相关扣款 + 奖金（根据公司整体效益和个人综合考核确定） + 课时费（课时费仅适用于培 训部，根据讲师级别不同课时费标准不同，具体可参照《培训部讲师管理制度》。） 课时 费 过渡页 Transition Page 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 八、公司福利 — 39 — 公司福利 优雅舒适的办公环境。 一应俱全的茶水间。 每天 25 元的高标准午餐补贴。 每天 15 分钟人性化的茶歇时间。 每月集中一次的生日庆祝。 不固定的品酒时间。 公司福利 各种美味、健康的茶点和零食。 各种好喝的咖啡、红茶、绿茶、红糖姜水、可可等。 暖心的水果沙拉、冰糖雪梨汤等。 健康安全的贴 tuke88 壶。 高端大气的咖啡机。 公司福利 贴心的免洗洗手液。 周到的擦手纸、面巾抽纸。 防雾霾的 3.0PM 口罩。 各种咖啡杯、马克杯、品酒酒杯。 温暖的盖毯。 公司福利 养老、工伤、失业、生育、医疗保险。 意外伤害险。 入职体检及每年健康体检。 节假日礼品。 不定期团体活动：例如春游、聚餐、 K 歌等。 女员工享受每月 1 天无条件休假假期。 过渡页 Transition Page 第二章 行政管理制度 一、行为规范 一、行为规范 三、发文制度 二、规章制度 四、员工意识 — 44 — 行为规范 爱护公物，节约 开支，杜绝浪费 遵纪守法，忠于 职守，克己奉公 严禁在工作时间玩游戏、看电影、 聊私、浏览与工作无关的网页 服从领导，关心 下属，团结互助 严禁以任何手段，蓄意破坏公司 网络或窃取公司网上的保护信息 过渡页 Transition Page 第二章 行政管理制度 一、行为规范 三、发文制度 二、规章制度 二、规章制度 四、员工意识 — 46 — 员工着装管理细则 员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大 方、整洁。 员工在上班期间，不能穿拖鞋，不能穿背心。 办公室电话、邮件管理细则 请注意使用电话时的礼貌用语及通话时间。 请勿使用办公室电话拨打私人电话。 公司总机电话正常情况下由自己工位人员接听，但如果 同事不在其岗位的时候，其他同事应帮忙接听电话，接 办并做好相关事宜的记录。 所有员工应保持手机、微信、邮件的 24 小时开通，并 下载使用“明道”软件的客户端 , 公司事务邮件发送即 默认视为已传达。 办公室电脑管理细则 公司电脑的使用本着“谁使用谁负责”的管理原 则。 职员在班期间需要长时间外出或者下班时，应关闭 电脑主机及显示器。 为了不影响公司网络服务的速度，请各位同事在正 常办公期间，节约不必要使用的网络资源。 办公室打印设备管理细则 打印机要进行定期保养，每个月月底行政部门需 检查一下机器运行情况。 请勿在打印机、传真机上放置重物、液体。 打印相关材料时，请节约使用每一张纸，基本定 稿再打印，尽量两面复印或者打印。 爱护公共办公设备。 办公用品管理细则 公司办公用品统一由公司行政部负责采购、登记及管理。 员工领用办公用品需填写《办公用品领用登记表》，向行政部申请领用。 如需购置办公用品，需先得到领导的审批后，由行政部统一采购。 每月月底行政部统计本月各部门领用的办公用品数量，报总经理助理处。 办公用品使用本着节约、爱护的原则，请各位同事不要随意破坏、丢弃。 公司印章管理细则 公司印章印统一由总经理负责管理； 当文件需要公司盖公司印章的时需向行政部申请填写《印章 使用登记表》，不得将章印盖在空白纸、空白表格、空白合 同等空白处。 所有盖有公司印章的文档，需保存至总经理办公室统一管 理。 办公室卫生及安全管理细则 一个良好的个人卫生行为习惯，可以保证良好的健康及 高效率的工作，请各位保持办公区域的干净及整洁，随 手捡起地上的纸屑垃圾。 请各位同事中午就餐后，自行将餐后垃圾收拾放在塑料 袋中，再将垃圾倾倒在办公室外的垃圾房内，以免在办 公室产生异味。 办公室卫生及安全管理细则 禁止在地毯上倾倒任何粉状物体、液体。 请各位同事上班前或者下班前请先整理好自己办公桌上的台面，让自己有一个好的心情上班。 公司聘请的保洁阿姨是每天早晨、下午打扫卫生。 请每次下班前离后离开办公室的同事，务必检查门、 窗、电、水处于关闭的状态。 公司用电的电量及充值由行政部负责，应确保公司 的用电的正常使用。 不得私自毁坏水表、电表。 过渡页 Transition Page 第二章 行政管理制度 一、行为规范 三、发文制度 三、发文制度 二、规章制度 四、员工意识 — 55 — 发文制度 本条制度所指文件，是指以公司名义或者以总裁办名义发布的，以公司全体 员工为受众的通知、通报、规章制度等下行公文。对于部门内部发布的规章 制度、通知、通报等，则不在本制度约束范围内，但需要在行政部备案。 行政部为公文处理工作管理机构，主管公司各类公文处理工作。各部门内勤 （没有设置内勤的部门应当指定专人）负责本部门对内对外的公文处理工作。 文件发布的形式包括纸质件和电子件。 通知、通报等下行公文起草校对完毕后，填写《 XXXX 公司 发文签批表》由部门负责人填写审核意见 并签字后，提请行政部，由行政部填写审核意见并签字后提交总裁办签发，最后根据领导签发意见进行发 布，并负责文件的登记、编号。 对于规章制度等重要文件的发布，由行政部先提交公司经营班子成员审核征求意见，并根据审核意见修 正，提交总裁办，经总裁办讨论通过后，行政部填写《 XXXX 公司 发文签批表》，提请总裁办签批后发 布。 发文签批流程图： 过渡页 Transition Page 第二章 行政管理制度 一、行为规范 三、发文制度 二、规章制度 四、员工意识 四、员工意识 — 58 — 员工意识 团队意识 员工意识 诚信意识 节约意识 保密意识 Thank You 备用图标
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4_新员工入职培训礼仪与沟通技巧（43页PPT）
沟 通 技 巧 何为沟通 沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。 沟通能够： √ 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 √ √ 建立相互间的了解，增进理解 √ 建立信任，改善人际关系 √ 收集信息，使团队共有 √ 使思想一致，产生共识 √ 提高个人与团队的生产力 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 沟通的技巧 1 、注意职业化，取消口头禅 2 、沟通金十字 3 、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4 、倾听 5 、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6 、适当时重复对方的话 7 、正确的附和答腔 8 、难以开口的问题放在最后问 9 、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10 、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两 个小时就完了”。 怎 样 沟 通 有效提问 积极聆听 及时确认 破坏人际关系的 杀手 老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； 我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自 虐症； 顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症； 瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症； 饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜 症； 爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇 症； 破坏人际关系的 杀手 • 司空又见惯，久之难变通 ——处世中的自我封闭症； • 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； • 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； • 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； • 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人”症； 服务人员的五项修练 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧 第一项修练： 看 领先顾客一步的技巧 看的要求 1 、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 看的要求 2 、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客—— 看的要求 3 、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒 角” 三角、不生不熟看小三 看的要求 揣摩顾客心理 第二项修练： 听 拉近与客户的关系 进阶练习——听的五个层次 怎么听？ 同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听 听力训练——听的三步曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解 听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张 嘴”， 所以用于听和说的比例是 2 ： 1 听的三大原则 一、耐心 * 不要打断客户的话头 * 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候， 多让客户说话。 听的三大原则 二、关心 * 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一 张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 * 保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛 去听 听的三大原则 三、别一开始就假设明白他的问题 * 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话， 你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 * 在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证 你所听到的。 你会听吗—听力再测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 实战修练——听力再测试 “ 我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________ 小 结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平 静下来 , 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说 或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策： 我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩 解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就 忽忽忙忙打断顾客的话。 第三项修练： 笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的 帐上，好像是我的过错似的。 —— 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我 瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。 —— 人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了 10 多分钟， 上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又 被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的 顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 —— 生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？ * 安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 * 运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 * 直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。 实战修练——像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“ E” 轻轻浅笑，减弱“ E” 的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直 到有人认为你神经不正常为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？ 微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” 不要光笑不说或光说不笑 “欢迎光临”等 微笑的三结合 与身体的结合 第四项修练： 说 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么 案例： 一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救 生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长 亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问 船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的 体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美， 于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活 动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给 你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？ 客户更在乎你怎么说 —— 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 修练： 1 、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用： 客户更在乎你怎么说 —— 说“您可以……吗？”来代替说“不” 修练： 1 、“那不是我们的业务，请你拨打移动 XXXX 咨 询。” 应该使用： 教你一招 —— 说明原因以节省时间 “ 为了……” 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处 , 你就 会赢得更深入的合作。 第五项修练： 动 运用身体语言的技巧 身体语言——从头到脚 头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义—— 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。 身体语言——从头到脚 嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有 示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 身体语言——从头到脚 手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里 心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
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新员工入职培训--办公室礼仪篇
新员工入职培训 ---- 办公室礼仪篇 为什么要学习礼仪？ 能为我们带来什么？ 专业可信优雅的形象 自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人 懂得如何展示自身的魅力，获得认可。 服饰礼仪 职 业 装 原 则 男性上班 简单实用 女性上班 美观大方 清爽、清新 原则： TPO 时间 (TIME) 地点 (PLACE) 场合（ OCCASION ） 服饰礼仪 职业男士必备的基本服饰 服饰礼仪 （ 1 ）颜色 - 西装宜：深兰色 / 深灰色 - 衬衣宜：浅兰色 / 浅灰色 - 鞋 / 袜：黑色、深兰色 - 皮包、皮带、皮鞋：深色配套 - 忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色） （ 2 ）款式 - 欧式： 上衣呈到梯形，纽扣较低，衣领较宽，强调肩和后摆。 洒脱大气 皮尔卡丹 / 华伦天奴 - 美式： 宽松舒适，无垫肩，腰宽大 宽大飘逸 拉尔夫 劳伦 - 日式： 外观“ H” 型，不过强调肩和腰。领子窄 贴身凝重 顺美 / 仕奇 （ 3 ）尺寸： 衬衫：注意领要较西装的高 1.5cm ，袖较西装 的长 1.5cm 肩宽：较身宽 1.5cm 胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准 衣长：能盖住 4/5 的臀部 裤长：能盖住 2/3 的鞋面 （ 4 ）做工： - 衬里是否外露 - 衣袋是否对称 - 纽扣是否钉牢 - 表面是否起泡 - 针脚是否均匀 - 外观是否平整 服饰礼仪 - 斜纹：果断权威、稳重理性、适合在谈判、主持会议、 演讲的场合 - 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次 见面和见长辈上司 用 - 不规矩图案：活泼、有个性、创意和朝气，较 随意，适合酒会， 领带夹： 宴会和约会 已婚人士之标志，应在领 勿打明黄和明蓝的领带，在国际上这是同 结下 3/5 处 性恋者的象征 服饰礼仪 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 注意不要斑马配，全身都是条纹或格子 服饰礼仪 2 、职业女士必备的基本服饰 服饰礼仪 （ 1 ）面料选择 关键词：质地上乘、纯天然 不起皱、不起毛、不起球 匀称平整、柔软丰厚 悬垂挺括、手感较好 （ 2 ）色彩 以冷色为主，须与“流行 色”保持距离， 以示典雅、 端庄与稳重 一套套裙的全部色彩之多 不要超过两种。 （ 3 ）尺寸 长短：上衣不宜过长，下裙不宜过短 上衣最短可以齐腰 裙长可以达到小腿中部 袖长恰盖住手腕 宽窄： 紧身式上衣较正统 松身式上衣则更时髦 袖长： 恰盖住手腕为好 （ 4 ）搭配 衬衫：轻薄柔软，色彩与外套和谐 衬裙：白色或肉色，不宜有任何图案 袜子：可以是尼龙丝袜或羊毛袜，不宜 将九分裤等裤装当袜子来穿 鞋子：宜为皮鞋，棕色或黑色牛皮鞋为 上品 服饰礼仪 整齐： 整齐 不挽袖，不卷裤，不漏口，不掉扣 清洁： 清洁 衣裤无衣垢，无油渍，无异味； 领口、袖口尤其保持干净 挺括： 挺括 上衣平整，裤线笔挺 大方： 大方 款式简练、优雅，线条自然流畅 目 录 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话沟通礼仪 拜访接待礼仪 乘车礼仪 共乘电梯的礼仪 常用会议礼仪 奉茶和咖啡的礼仪 与人相处的礼仪 1. 介绍的内容： 职务 姓名 2. 介绍的方法及顺序原则： 一 介 绍 礼 仪 年幼 先生 公司同事 级别低 年长 女士 客户 级别高 要介绍时说明被介绍人的身份 / 头衔 主动介绍自己 一时想不起来对方的姓名，不要紧张 , 可只介绍职务 3. 介绍时应该有相应的行为反应 站起来 走上前去，目视对方，面带笑容 握手 向对方致敬并复述一遍他或她的名字 握手（可拉近彼此的距离） 二 握 手 礼 仪 热烈而有力— 代表 : 信心、热情、勇气、责 任心 握手切忌： 漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿，需处理后再握手 1. 握手的时机 A. 当你被介绍给某人以及跟别人道别时 B. 当客人或其他来访者进入你的办公室时 C. 碰见一个很久未见的人比如其他部门的一 位同事时走进会场时 2. 握手的顺序与礼节 长者 轻者 女士 男士 尊者 3. 握手的方法： 用右手 卑者 三 名 片 礼 仪 交换名片四大要领 交换名片的礼节 1. 职务低者先递（注：不可强递） 2. 从高阶开始交换 3. 准备好随时可以递出（名片不可放在裤 子口袋） 4. 场合、时间选择 递名片的礼节 双手食指、拇指 执名片的两角，文字 正对对方，胸部高度 弧线递出，同时自我 介绍 . 如双方同时递出， 左手接对方名片，右 手从对方稍下方递 出. 收名片的礼节 双手接过对方名片，可轻声读 出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技 巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按 对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位 四 电 话 沟 通 的 礼 仪 微笑的语气 稳定的声音 和缓的语调 亲切的态度 打 电 话 的 技 巧 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 （一） 接 听 电 话 的 步 骤 接听 （铃响三声内） 准备登记 表明自己的身份 问明来意 受话人不在 转接电话 打错电话 通话完毕后， 尽量让对方先挂电话 （二） 接 听 电 话 的 要 点 1 、铃响三声内接电话。电话等待时间不宜超过 3 分钟。通话内容应简要明白，以三分钟完成 通话 2 、要点重复 3 、声调微微上扬，有朝气 4 、机密不外露。为保密，自己人之间的谈话时 应用手掌盖住话筒，涉及公司机密时，应避免 访客或第三者在场时打。 5 、延迟太久接电话应先致歉 礼貌的电话词语 喂 ! 你找谁 ? 有什么事 ? 打错了 ! 你是哪家公司 ? 你找他有什么事 ? 不知道 ! 我怎么知道 ! 这个人 ! 沒有就 是沒有 ! 爱 心 语 言 五 访 客 接 待 礼 仪 1. 接待前 客人来了，您正在打电话，您该如 何处理？ 你是文秘，来客要求引见上司，您 该如何处理？ 客人提前来访，您该如何处理？ 2. 接待原则 让座原则：“左西右东（道主）” 均等原则：接待有序、一视同仁 3. 道别礼仪 有礼貌的告辞，用行动表示诚意 六 乘 车 的 礼 仪 1 、坐车规范： 主人驾车：前排座为上，后排座为下； 右尊左卑。 专职司机驾车：前排座为下，后排为上； 左卑 2 、座次安全系数： 、座次安全系数 最安全的座位：后排左座或后排中座 最不安全的座位：前排右座 右尊 轿 车 的 座 位 次 序 司机 B C A 主 人 开 车 时 的 座 位 次 序 主人 A C B 七 共 乘 电 梯 的 礼 仪 步骤１． 引领 步骤２．请入电梯 步骤３．共乘电梯 步骤４．请出电梯 www.m448.com 中国最大的资 料库下载 八 常 用 会 议 礼 仪 • 会议前，需提前到会 • 充分准备好参会资料及笔记 • 会议中，需积极认真地参与会议讨论 • 会议后，除会议主席特别要求外，均需让 会议主席先行 • 会后恢复原状 会 客 室 入 座 的 礼 仪1 门 D A C B 会客室入坐的礼仪 2 A C B D 门 九 奉 茶 和 咖 啡 的 礼 仪 步骤 1 ． 准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放 在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再 端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优 先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动 作 步骤６．拿起托盘退出会客室 十 人 际 交 往 的 礼 仪 尊重他人 谈吐文明 温文尔雅 话题适宜 善于聆听 以礼待人 举止粗俗 乱发脾气 飞短流长 说话过头 如果你想做一个知礼、懂礼、有教 养、有礼貌、受人欢迎的人，就从 这里开始吧！
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职场新鲜人培训案例大全
培训案例大全 目 录 通 用 类 案 例.....................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案 例.............................................1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉..........2 案例 3：布猴风波................................4 案例 4：板油....................................5 案例 5：豆浆....................................6 案例 6：考试....................................6 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。..............6 案例 8：“不翼而飞”的影碟机....................7 案例 9：抢可乐的“勇士”........................8 案例 10：会缩水的金耳环.........................8 案例 11：游戏机币换钱...........................9 案例 12：“管理”人员...........................9 案例 13：就为一块小毛巾.........................9 案例 14：计量秤的痛苦..........................10 案例 15：好伙伴................................11 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生.............12 案例 17：有问题的青菜..........................12 营 业 类 案 例....................................14 案例 1：促销与顾客.............................14 案例 2：如此服务...............................14 案例 3：意见卡.................................15 案例 4：你知道我在等你吗？.....................16 案例 5：表扬信.................................16 案例 6：一把坏椅子.............................17 案例 7：不愉快的购卡经历.......................17 案例 8：买伞风波...............................18 案例 9：愉快的买鞋经历.........................19 案例 10：温馨提示..............................19 案例 11：“有病”..............................20 案例 12：一个红酒袋子..........................20 案例 13：试衣事件..............................21 案例 14：纯正油与调和油........................22 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉................22 案例 16：购买“统一鲜橙多”....................23 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走........24 案例 18：热心帮助顾客..........................25 案例 19：促销员同顾客争用购物车................25 案例 20：热水瓶的维修..........................26 案例 21：换不了的电饭煲........................26 案例 22：还是人人乐的服务好....................27 案例 23：失败的服务............................28 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋............29 案例 25：亡羊补牢的代价........................30 案例 26：修 表.................................30 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”..............31 案例 28：“只要您满意就好”....................32 案例 29：红提投诉..............................33 案例 30：先推销自己............................34 案例 31：存包牌引起的……......................35 案例 32：承诺之前请沟通好......................35 案例 33：摸奖..................................36 案例 34：羊毛衫................................37 案例 35：可怜的空调扇..........................37 案例 36：为了顾客..............................38 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 ..............................................38 案例 38：长了“翅膀”的鞋子....................39 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”..........39 案例 40：啤酒陈列..............................40 案例 41：一只烤鸭..............................41 案例 42：面包与刷毛............................41 案例 43：请客..................................41 案例 44：“金猪”..............................42 案例 45：有虫的糕点............................42 案例 46：骨肉分离的鱼..........................43 案例 47：一双鞋的启示..........................43 案例 48：死牛肉................................44 案例 49：买油..................................45 案例 50：一品三价..............................45 案例 51：有备而战的有序购物....................46 案例 52：一则“海报”引来的问题................46 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？................47 案例 54：有洞的衣服............................47 案例 55：鲜肉还原..............................48 案例 56：买榴莲................................48 案例 57：冰淇淋事件............................49 案例 58：黄鳝和蛇..............................49 案例 59：买鞋..................................50 案例 60：一个顾客 两个促销.....................50 案例 61：一双小一码的皮鞋......................51 案例 62：糖果赠品..............................51 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”............52 案例 64：“贪吃”的促销员......................53 案例 65：大小不一样的鞋........................54 案例 66：“超值”牛厨金针鱼....................54 案例 67：购买纸巾..............................55 案例 68：乱丢的纸屑............................56 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？..............56 案例 70：失败的促销............................57 案例 71：热心的“芳邻”........................58 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术............58 收 银 类 案 例....................................60 案例 1：收银台一幕.............................60 案例 2：“刁蛮”的顾客.........................60 案例 3：不能用的优惠卡.........................61 案例 4：不一样的红富士.........................62 案例 5：两个老外...............................62 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉.........63 案例 7：尴尬遭遇...............................64 案例 8：“谁偷走了我的东西？”.................64 案例 9：十元钱.................................65 案例 10：“秀气”的收银员......................66 防 损 类 案 例....................................68 案例 1：她为什么会哭...........................68 案例 2：雪糕...................................68 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理.....69 案例 4：粗暴的防损员...........................70 案例 5：落泪的赵女士...........................71 案例 6：我们的好伙伴...........................71 案例 7：要命的赠品酒...........................72 案例 8：处乱不惊...............................74 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ ..............................................75 1 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处 理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大 致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆 吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一 边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小 姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手 撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在 这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带 小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大 声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检 查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说 要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让 那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心 地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生 情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、 1 询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商 场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查， 我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交 谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让 顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与 “晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家 参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程 全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责 的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡 时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来 了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的 态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对 当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时 间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析 让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带 有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉 商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场 对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他 们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然 你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以 2 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事 再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、 行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经 意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉 的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的 负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识 与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地， 再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场 的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想 去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成 功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值 约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房 做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火 3 焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时 是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马 上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍 摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事 故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家 取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市 有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与 调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属 ， 一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并 做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量 检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定， 并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事 故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广 场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的 主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的 使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧 开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶 里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面 上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 4 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进 行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事 故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可 以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及 家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协 商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿 金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事 件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如 下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕 马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病 人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买 该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商 场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场 进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质 检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事 故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并 亲自签字； 5 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查 迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告， 明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定 的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过 程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事 件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆 听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负 面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲 目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威 检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确 事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉 者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客 带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小 6 孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩 吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进 行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对 顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把 布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的 员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了 你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损 员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮 出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你 侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没 有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言 要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电 话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错 误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有 做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾 客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人 乐的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识 是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承 诺，让顾客产生误解。 7 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的 布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导 致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识 和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服 务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任， 同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管 理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起， 从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉 档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某 买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为 6 元。经 查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为 自己谋取私利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取 私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿 8 鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力 度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到 “特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密 切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于 员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚 需进一步加强。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老 员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊 （抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工 态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从 考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无 理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员 见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在 部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继 续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。 案后语： 9 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考 过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图 蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试 的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作 弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以 重任呢？任何人要做事先学会做人。 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处 打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝， 然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件， 若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起 不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受 蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职 培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不 少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身 自爱。 10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不 足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那 些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此 时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾 客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小 票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名， 然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔细询问，在 没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办 理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A 课长答复： “顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收 银台办理了退款手续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款 便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返 回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库 存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人 员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之 长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而 且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人 11 不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况 下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是 事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机 不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度 责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品 台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工 作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻， 而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规 定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品， 这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲， 更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此 员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商 品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后 重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德 12 要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买 的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放 入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子 拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了 自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道 路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程 （此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因 为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给 人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清 醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班 期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己 收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道 13 德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则 将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜 的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服 试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕： “还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真 是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真 正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下 而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你； 但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我 们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话 “一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我 们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们 的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的 服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 14 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一 块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在，回头一看 A 正拿着 它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛 巾!”A 一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷 ！ 你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声 吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让 开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向 A 身 上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷 并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司 形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅 与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情 绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广 场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提 高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时 间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟 15 食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一 起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有 的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏 季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日 之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴 在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求 救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字， 这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字 肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小 姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写 呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写 了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员 工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认 为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长 期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要 严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员 16 工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时， 公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理 人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司 和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子 秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业 付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁 课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值 夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起 手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”， 家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这 样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部 门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬 运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断 忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了 一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的 楷模。 17 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我 们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任 怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的 “拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的 管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工 的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜 欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在 西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫， 接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电 梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小 孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一 人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空 隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受 害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的， 我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长 18 期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们 不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时， 还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的 环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮 里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三 袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起 来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重 量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察 觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面 的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些 别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存 在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑 后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任， 尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 19 营 业 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特 价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下， 没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一 下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态 度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同 的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带 来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管 理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工 服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热 闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被 商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥 20 挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。特别 是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾 已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传 来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多 选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计 量处 ，用 手 高 高 举 着， 小心 对服 务员 说： “ 麻 烦 秤 一下 重量 好 吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤 重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或 鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声 音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中 的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上， 那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员 先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗 气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听 见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不 平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾 客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你 确实没有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起， 我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一 定还会来这里买鱼。 21 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是 将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是 这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况 下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾 客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一 步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意 见和建议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我 不满意这里的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾， 遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案 毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服 22 务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把 它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度； 这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员 的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免 引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有 外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预 定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业 员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间 已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来， 顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员 的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前 台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当 班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送 到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 23 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是 “信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的 时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿， 要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客 生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管 理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪 里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家 电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前 几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器 的质量问题。该补货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得 供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急， 想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语： 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的 服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这种服务意识与处事方 法值得大家学习。 24 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客 正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样 品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货 柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员 的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去， 随后就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一 堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的 问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾 客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐 下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子 为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有 在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕 妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不 堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个 商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所 提供的优质服务。 25 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买 贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆 满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近 一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了， 只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一 边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在 那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离，就听 到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买 贺卡！”真是让人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回 答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没 有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服 务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个 小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区 天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把 与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的， 你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 26 伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品 拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下 来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并 指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么 非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林 小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人 员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工 作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的 说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几 分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取 了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚 子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商 场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服 务要求。 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的 销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁 可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 27 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前， 等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合 适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿 着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的 各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道 该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿 刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没 有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您 打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？” 顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑 色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让 顾客 比 较 ， 然 后又 说： “您 要不 要先 试 穿 一下 ， 看 哪双 更好 一 些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神 情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过 再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑 色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？ 感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那 好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递 28 到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收 银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。 其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远 是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好 的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏 其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌 现出越来越多的“优质服务明星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容 … …..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广 告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许多卖场“自由鸟” 专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给 我们留下很多的启示…… 在 许 多 卖 场 ， 我 们 随 处 可 见 “ 不 许 试 吃 ！ ！ ！”、 “ 小 心 口 红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而 言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大 的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 案后语： 29 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必 须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的 效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中 那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝 说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我 们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你 乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆 浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种， 顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被 顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度， 因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案 例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的 负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我 们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比 那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是 我们长期而艰巨的任务。 30 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销 员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的 酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另 外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家 宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖 给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促 销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予 一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这 位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购 买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无 物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽 量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾 客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋 子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”， 什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。 顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看 31 了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说 “我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试 试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果 自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧 绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布 料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并 没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了 半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾 客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她 试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去 办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补 货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边， 这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中 的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油 专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣 售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客 32 开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一 小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油 捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花 生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买 调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为 纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶 油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离 生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是 对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生 油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边 说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾 客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优 点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会” 之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在 顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关 33 键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关 键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮 亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一 款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地 在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼 命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游 戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下， 猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出 来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失 措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下 颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕， 原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人 加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤 后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾 客感到非常心寒。 案后语： 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工 能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事 故的发生。 34 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识 （除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当 事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不 关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多 不便。 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望 我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种 安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。 案例 16：购买“统一鲜橙多” 2002 年 7 月 4 日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场 的“统一鲜橙多”才 7.50 元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装 便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她 们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎 么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后 便随意看了一下小票，原来 7.5 元/瓶的“鲜橙多”变成 15.9 元! 当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务 台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接 待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格， 来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐， 我们上面写得很清楚，7.5 元一支，因为缺货，所以摆的就是这 个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反 正就是 7.5 元一支，就这样吧。”说完就走了。 35 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时 的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。 两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班 经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们 说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是 7.5 元一支的！” “但上面并没有 15.9 元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有 7.5 元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这 么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位 小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说 “小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更 气了！ 案后语： 1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带 来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后 的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家 的岗位责任心。 2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任， 敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致 恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。 3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度 不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去， 势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！ 36 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 2002 年 7 月 3 日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物 广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算 时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现 自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购 物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾 客说：“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡 顾客很失望，到商场外找司机来
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新员工入职培训
新入职员工培训 人事部 序 言 员工是企业价值的创造者，是构成企业核心竞争 力的重要组成要素。企业是非常重视员工的成长，认 为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进的。 公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工入司的第 一天。 企业提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一 个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。公 司价值是个人价值实现的基础，公司将为每个有上进 心的员工提供持续长远发展空间。 你想成为哪种人？ 目录 • 企业文化篇 • 心态篇 • 个人成长篇 • 礼仪篇 •企业文化入职篇 己 互利共赢，成人达 企业 • 企业文化是什么？企业文化如何形成的？ 互利共赢，成人达己 • 企业精神 愿景 目标 信念，信心，信自己！创业，创新，创辉煌！ 致力于打造百年企业而努力奋斗！ • 用人理念 执行理念 贤者上，能者中，立者下 智者侧，庸者退 凡事不问能不能，成功在于肯不肯 心态篇 心态决定成功 如果你的世界沉闷无望 那是因为你自己沉闷无望 要想改变你的世界 必先改变你的心态 九大成功心态 积极 自信 主动 学习 包容 给予 行动 空杯 双赢 积极的心态 转变关注点 《秘密》 我为什么没钱？ VS 我怎样才能有钱？ 当困难出现在你面前时，如果你去关注这 种困难，那你就会因此而消极；但如果你 关注着如何排除这种困难，你就会感觉充 满力量。同时，积极的心态能使人看起来 很精神。客户往往更愿意接受有精神的人。 主动的心态 主动是什么？ 自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有自信就没 有行动。最自己充满自信，对同事充满自 信，对产品充满自信，对未来充满自信。 要始终坚信：我们是将好的产品去推荐给 我们的客户，去满足他们的需求，去解决 他们的问题，我们的一切行为都是具有社 会价值的！ 包容的心态 作为销售人员，你会遇到各种各样的人。 每个人都有他的性格特征，每个人都有不 同的需求。我们需要做的就是最大限度的 为客户提供服务，满足能够满足的需求。 这就要求我们学会包容，包容别的不同喜 好，包容他的挑剔。包容他的一切。 读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅无数人 学习的心态 成长比成功更加重要！ 教育可以改变观念，训练可以提升能力！ 学历代表过去，学习力代表未来。重要的 不是我现在懂多少，而是明天我能懂多少。 学会用欣赏的眼光去待人接物。三人行必 有我师！任何人任何事都有值得我们学习 的地方！学人所长，避人所短！ 行动的心态 执行力等于一切！ 销售拿什么说话？结果？业绩？我们需要 用行动去证明自己存在的价值，我们需要 用行动去关心我们的客户，我们需要用行 动去实现我们的目标。 听听很感动，想想很激动，最后一动不动 那你终将一事无成！ 给予的心态 索取是有限的，唯有给予是永恒的！ 给予是唯一不会受到别人拒绝的事！ 空杯、双赢 用空杯的心态去重新整理自己的智慧，新 的起点重新出发。我们必须把自己融入企 业中，融入团队中。否则你永远都是一个 打工者，一个局外人！ 为人民服务，获取相应回报！ •礼 仪 篇 一、仪态 微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的 表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微 笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们 的信任和尊重。 工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的 表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。 仪态要求如下： 1 、站姿： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、 双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开， 比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。 2 、坐姿： 男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时 向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向下。 3 、蹲姿： 女士：并膝下腰。 男士：曲膝。 二、仪表 保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、 愉快，也可使人对自己充满信心。 要求如下： 男职员：浅色衬衫，深色西装，佩带领带， 深色皮鞋。保持头发的清洁，整齐。（周末可 穿便装） 女职员：穿得体的套装，避免穿休闲装； 发型文雅、庄重，长发可用发卡束起；指甲不 宜留的太长，不可涂艳色指甲油。（周末可穿 便装） 三、社交礼仪 （一）握手 握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力 度。握手时间一般在 2 、 3 秒。要注视对方并面带微笑。 握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说 话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是 不礼貌的行为。 （二）电话礼仪 接电话的礼仪： ●铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。 ●左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。 ●接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓 名”。 ●明白对方来电用意后应及时给予回应。 ●接到拨错电话要礼貌告知。 ●待对方挂断后再轻放电话。 拨打电话的礼仪： ●做好准备工作：如确认电话号等。 ●自报单位、姓名、寻找接听人。 3. 工作时间 （ 1 ）在办公室 ● 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 ● 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 ● 离开座位时将办公台面整理好，椅子摆放整 齐 （ 2 ）在走廊、楼梯、电梯 间 ●走路时，要有良好的姿态。 ●有急事也不要跑步，可快 步行走。 ●按照右侧通行的原则，遇 到迎面来人时，应主动让 路。 个人发展篇 结束语 • 希望大家通过简单的入职培训，对公司及 对自己有个全面的、不一样的了解。 • 为公司的发展尽一份力的同时也让自己能 够快速成长。
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阿里新人入职培训走向成功之路——新人入职培训
A-1 走向成功之路——新人入职培训 渠道培训 A-1 提 浅谈销售 公司产品介绍 诚信通销售流程 相关规章制度 纲 A-1 为什么要做销售 A-1 找一份工作 B 赚钱： 解决温饱 A 还没有想好 为什么 C 你的回答 可能是 E D 锻炼自己的 能力 积累工作 经验 A-1 你们眼中的销售是怎么样的？ 1 、地位低，没有发展前景？ 2 、很辛苦，付出没有回报？ A-1 做销售能获得什么 1 、地位低，但是发展前景大 销售人员永远是公司重点关注的对象之一，目 前世界上大多数公司的老板不外乎于两种，一种是技术出 身，另一种则是来自销售人员的晋升。销售人员容易做自 己的职业规划和设定目标，不像机关单位要靠关系 , 而销 售人员靠的是实力竞争 ! A-1 做销售能获得什么 2 、很辛苦，但是多劳多得，具有挑战性 销售人员靠能力赚钱 , 使用正确的方法 , 付出的 越多得到的越多 , 同时又具有一定的挑战性，其实就是借 助公司的平台为自己打工 ! 又不用承担自己做生意的风险， 有干劲！ A-1 诚信通营销体系内的发展之路 CME （ Certified Marketing Engineer ）：认证营销 工程师 诚信通营销认证体系的基础部分，通过认证后将成为 阿里巴巴诚信通产品的营销工程师。 CMP （ Certified Marketing Professional ）：认证营 销专家 CMT CMP 诚信通营销认证体系的核心部分，通过认证后将成为 阿里巴巴诚信通产品的销售专家。 CMT （ Certified Marketing Trainer ）：认证营销培 训导师 需要通过笔试、面试和工作绩效等三个方面的 诚信通营销认证体系的高端部分。通过认证后将成为 考核和评估，阿里巴巴总部直接认证和授予。是目前互 阿里巴巴诚信通营销体系内的培训导师。 联网业界内的标杆，被外界誉为“电子商务的从业标 准”。 CME A-1 中国电子商务的发展趋势 电子商务比传统商业的增长速度高出一倍还多。 •2007 年中国 B2B 电子 商务总交易额比 2006 年增长 25.5% ；而 2007 同期中国整体 GDP 增长速度为 11.4% 。 •2002—2007 五年间， 中国 B2B 电子商务交易 额平均年增长率达到 95.74% 。 A-1 电子商务发展的趋势 在中国大陆，已经有 1796 万商业决策相关人员 （企事业单位管理人员、专业技术人员） 经常使用互联网； 电子商务正在改变商人做生意的习惯。 A-1 电子商务营销成本与传统方式对比 阿里巴巴与传统媒体对比： 阿里巴巴与传统市场对比： A-1 我们的使命 让天下没有难做的生意！ A-1 我们的六大价值观 A-1 阿里巴巴旗下五架马车 阿里巴巴 B2B 1999 年 全球领先的 网上贸易市 场和商人社 区（诚信通 和中国供应 商） 淘宝网 2003 年 中国领先的 个人交易网 上平台 ( 阿 里妈妈已经 并入淘宝 网） 支付宝 雅虎口碑 阿里软件 2004 年 中国领先的 独立第三方 支付平台 生活服务的 电子商务、 社区和通讯 平台（雅虎 P4P ） 2007 年 中国领先的 中小企业在 线软件服务 提供商（ e 网打尽） 诚信、便捷、实效、低成本的商务环境 A-1 中国网站数据 (2008 年 3 月 ) • 注册会员总量： 2700 万 • 单日最高浏览量：超过 1 亿 • 合作买家数： 1100 万 牢记数据，懂得运用——给客户算笔账，强 调数字背后的利益点。 A-1 诚信通是什么？ 安全、可靠、有保障的网上商铺。 目前诚信通分为诚信通企业会员和个人会员两种服务。 • • • • 续签率—— 75% 客户满意度—— 96.8% 互联网周刊年度企业首选电子商务产品 最佳企业网络营销产品奖 A-1 诚信通企业会员与个人会员的区别 企业会员 个人会员 诚信通指数 认证项加 10 分 认证项加 5 分 信息排序 同等条件下，发布信息 排在个人会员和普通会 员前面 同等条件下，发布信息排在 普通会员之前，诚信通会员 之后 认证方式 企业合法经营资质认证 （需要合法有效的营业 执照 + 企业授权） 个人身份实名认证 + 银行帐 号核实（需要个人身份证和 同姓名的银行帐号） A-1 诚信通三大法宝 独享 买家信息 旺铺平台 展示 诚信认证 服务 A-1 独享买家信息 • 面对准客户主动出击，把握商机 ; • 随时可以上网查找适合自己的买家信息，节约诚 信通会员找订单找客户的时间和成本。 A-1 诚信认证服务 • 诚信认证：经过第三方认证的诚信通会员买家更加 信赖； ——92% 的卖家和 85% 的买家更愿意和诚信通会员做生意。 • 诚信档案：彰显公司实力的档案室，让诚信的企业 赢得客户青睐达成更多交易，对不诚信的企业进行 曝光。 A-1 诚信认证服务 1 、什么是诚信通档案？包含哪些内容？ ——诚信通商人网上信用活档案 诚信通企业会员包括： 1 、企业身份认证（需要客户提供营 业执照和在授权书上签字盖章）； 2 、客户评价； 3 、 证书荣誉； 4 、资信参考（包括资信参考人和企业在阿里巴 巴市场的活动记录）。 诚信通个人会员包括： 1 、个人身份认证（需要客户身份证 和银行账号）； 2 、诚信通年限； 3 、客户评价。 A-1 2 、诚信通会员档案中的哪些资信材料可以累积“信用积分”？ 积分规则是怎么样的？ 可积分项 诚信通企业会员积分 诚信通个人会员积分 通过企业身份认证 通过身份认证，加 10 分 通过个人身份认证，加 5分 诚信通档案年限 从第 2 年开始， 20 分 / 年 从第 2 年开始， 20 分/年 会员评价 通过支付宝交易成功：好评： 加 2 分 / 条；中评：不 加 分；差评：扣 2 分 / 条 通过支付宝交易成功： 好评：加 2 分 / 条； 中评：不加分； 差评：扣 2 分 / 条 证书及荣誉 1 、“税务登记证” 5 分 / 张， 5 分封顶； 2 、经营许可类证 书、产品类证书、其他证 书： 2 分 / 张， 10 分封顶 A-1 旺铺平台展示 • 在阿里巴巴建旺铺让客户第一时间找到你； • 信息优先排名，在同行中脱颖而出。 旺 铺 A-1 旺铺重点功能介绍： 1 、顶级域名注册彰显实力，节省网站制作费用： 2 、空间无限性，上传产品图片的数量无限制，最 大程度的展示公司的产品 3 、页面自助设计：提供各种模板供客户自由选择 旺 铺 A-1 4 、企业流量分析：通过对旺铺访问量的统计和分析， 帮助客户了解公司产品的被关注度，访问者特点 等，便于客户及时调整各项内容，从而吸引更多 潜在买家的关注。 5 、企业邮局：提供 20 个业界最强的企业邮局，每个 1G 的超大空间。 6 、企业在线：最多可设置 10 个联系人等浮出在线 功能，抓住买家眼球，及时解答客户询盘。 旺 铺 A-1 一般网络公司：顶级域名 +200 兆空间 + 企业浏 览分析 + 企业邮局 20G+ 企业在线 =? 费用 大概 3000 元左右的报价 诚信通旺铺：只要是诚信通会员都可以免费获得！ 并且空间无限。 信息优先排名 A-1 供应信息的排序规则 第一：同等匹配度的条件下，诚信通会员排在免费会 员的前面； 第二：同是诚信通会员的条件下，发布信息时间越晚 排名越靠前； 第三：诚信通企业会员和个人会员在同等条件下，企 业会员始终是排在个人会员的前面。 A-1 诚信通如何操作？ A-1 A-1 A-1 • 免费 • 全国第三大在线通信软件 A-1 服务就在我们身边 • 阿里巴巴客户服务热线： 0571 － 85027110 • 支付宝客户服务热线： 0571 － 88156688 A-1 了解了公司的产品，那么我们该如何 来 做？如何来销售诚信通的产品？ 总体来说分三个步骤： 找客户，访前准备，谈客户！ 找客户 A-1 有效筛选目标客户； （ CRM 库容要求：同一行业的客户必须先找到 50 个才能进入下一个流程） 客户转介绍 ( 收 即 集 销 售 客 户 道资 的 料 来 的 源 渠 传统资源的有效利用 以服务调查的名义扫楼、扫市场 挑公海 ) 其他方式 LEADS 网络资源的有效利用 找客户 A-1 LEADS 的来源还有一个重要组成部分 —— 当地的产业带市场： 例如河北的产业带市场有：石家庄辛集皮衣；白沟箱包；安 平丝网；雄县塑料等。 例如福建的产业带市场有：石狮服装与服装辅料 ；泉州南 安的石材 ；泉州仑苍的水暖设备；宁德福安的电机设备。 （请结合当地说出产业带市场的名称） 找客户 A-1 搜集客户资料的渠道的具体操作： 1 、收集客户最有效的一招：客户转介绍 2 、传统资源的有效利用 A 、黄页：信息相对会不准确，用的人多； B 、电视、户外广告、广播、报纸：客户信息资料准确，而 且反映出此客户有推广自己的需求； C 、展会：用此收集，行业相对集中； D 、行业杂志、分众传媒、写字楼的水牌、物品包装、扫楼 扫街、与一些政策部门索要相关企业信息； 找客户 A-1 搜集客户资料的渠道的具体操作： 3 、网络资源的有效利用 A 、门户网站：新浪，网易，搜狐， TOM 等； B 、专业搜索门户：百度， google （此类客户重视 互联网的推广，但是受骚扰程度较高）； C 、垂直搜索网站、行业网站、专业频道； D 、电子商务平台、招商网、招聘网、政府类网站、工商局 信息中心、网站友情链接、论坛、地方信息港、网上广告、 网上店铺 找客户 搜集客户资料的渠道的具体操作： 4 、定期以服务调查的名义扫楼、扫市场 5 、其他方式 A 、从名片印刷的地方购买客户资料 B 、从招聘会收集 C 、小广告 D 、利用 114 查询 E 、利用市场调研的名义收集客户信息 F 、从代办执照公司购买客户资料 G 、收到的垃圾邮件或是短信 F 、电子城收集名片等 A-1 找客户 搜集客户资料的渠道的具体操作： A-1 6. 挑公海的几大要点： A 、五证齐全—电话、传真、手机、 EMAIL 、公司详细称； B 、 CRM 的“当前联系人”信息里“最后登陆”时间为 1 个月之 内 C 、 CRM 的“当前联系人”信息里“网站使用”记录有“试婚” D 、客户有重走流程现象产生（客户多次到网站上注册、修 改信息或发布信息，只要电话、传真、邮箱和手机有任何一 项重复即会导致重走流程的现象产生） E 、 CRM 的“客户基本信息”里“主营产品（卖）”和“地区” 信息 非常详实 F 、以往联系小计中的客户成熟度曾经出现过 A 、 B 类或 1 、 2 类 G 、客户符合当地明显产业带特征 A-1 如何在 CRM 库 进行公海挑入及相关操作？ A-1 一、登陆 • 第一步：输入网址打开 CRM 登陆页； https://crmchn.cn.alibabainc.com/ • 第二步：输入登陆名和密码点击进入 A-1 A-1 二、初始设置 • 第一步：点击主菜单中的“设置中 心”—“个人信息管理”进入初始设置； • 第二步：填写和修改所有信息； • 第三步：点击“提交”，保存设置； A-1 A-1 A-1 三、如何录入 • 录入 / 调入前，必须与客户确认以下正确、有效 且真实的客户信息： 1. 客户执照公司名； 2. 客户固定电话； 3. 客户传真； 4. 客户经营地址； • 备注：诚信通个人会员需要增加一项：客户身份 证号码。 A-1 以录入一个客户为例 加入诚信通企业会员的客户： 公司名： 北京奥美服装厂 固定电话： 010-88822111 传 真： 010-88822333 A-1 录入前搜索 在 CRM 录入页面逐一搜索以下三项： • 搜索公司名关键字段（先不用加区号进行搜索， 只有在搜索结果过多时，导致无从判断时再加区 号搜索） • 固定电话 + 区号 • 传真号码 + 区号 A-1 第一步 点击“录入机会” A-1 点击后展开“录入机会”页面 （ 1 ）输入北京奥美服装厂 关键字段“奥美服装” A-1 如果搜索结果过多， 导致无法判断再加 入区号重新进行搜索 （ 2 ）点击“搜索” A-1 瑞丽服装 （ 1 ）输入北京奥美服装厂 关键字段“奥美服装” + 区号 （ 2 ）点击“搜索” A-1 （ 1 ）输入固定电话 + 区号 （ 2 ）点击“搜索” A-1 （ 1 ）输入传真号码 + 区号 （ 2 ）点击“搜索” 录入前搜索 A-1 1) 如果每项搜索都显示“没有结果”表示三项均无重复可以 直接录入此客户资源即点击“新增”； 2) 如果虽然有搜索结果显示有一个客户记录在公海中，但可 以判断和其中另一个分配在其他销售名下的客户记录有重 复，如公司名称一个是“上海瑞丽服装厂”在公海里，另 一个是“上海市瑞丽服装有限公司”分配在其他销售名下， 则不能录入。 3 ）如果搜索结果不是“已经分配”的状态，则“申请挑 入”或“直接挑入”。 4 ）无论是录入、申请挑入还是直接挑入都要进行公司名关 键字段、固话和传真的逐一搜索，个人版会员还要进行身 份证号码的搜索。 申请挑入的操作 A-1 同样如录入时在进行完三或四要素逐一搜索后，进行如下操作： 逐一搜索三项中任何一项 发现在公海中或孵化区 点击“申请挑入” A-1 点击“申请挑入” 弹出对话框 A-1 （ 1 ）在“备注”栏 内写公司名称、 固定电话、传真 号码、经营地址 点击提交 A-1 直接挑入的操作 A-1 同样如录入时在进行完三或四要素逐一搜索后，进行如下操作： 点击“挑入” A-1 点击 “ 立即挑入” 点击挑入 弹出 对话框 A-1 五、从渠道商公海中挑入 销售也可以从渠道商公海中直接挑入 例子，但挑入以后必须到录入机会中用公 司名称，固定电话，传真号码进行逐一搜 索，以免撞单，如果没有进行搜寻，后期 发生撞单资源将不受保护。 注：个人会员还需增加身份证号码的搜索 具体搜索方式参照录入例子前的搜索 A-1 A-1 A-1 A-1 A-1 只有在有了充足的客户 后，我们才可以针对库里的客户行业 和特点做充分的访前准备工作！ 那我们需要做哪些准备呢？ A-1 访前四大准备 1 、对一个重点客户方向的熟悉 2 、资料准备 ——Saleskits 的作用及应用 3 、路线的准备 4 、心态的准备 访前准备 A-1 1. 对一个重点客户方向的熟悉 访前熟悉同行老客户： 1. 请老销售或主管陪同一起回访老客户，帮助老客户真正把 诚信通给用起来； 2. 确认老客户反应，再次了解行业客户的真正需求； 3. 请老客户转介绍同行或周边其他企业。 访前准备 A-1 2 、资料的 准备 Sales kit 名片、 笔记本、 笔、 地图等 访前准备 Saleskit 的准备 • 放哪些内容 —— 身份证明部分 —— 销售主体部分 —— 推动成交部分 —— 其他 A-1 访前准备 A-1 • 排放顺序 1 、身份证明部分： 公司 + 个人 2 、销售主体部分： 彩页内容 ( 网络趋势 + 公 司品牌介绍 + 产品介绍 + 常 见问题 + 售后服务说明） 3 、推动成交部分： 供应信息页面 + 采购 信息页面 + 成功纪实 + 已 签合同 + 同行列表打印稿 （结合本地行业特色） 4 、其他 空白合同 + 促销内容 （放在最后） 访前准备 A-1 • 让客户注意重点 —— 有重点地介绍 —— 重点用利益法讲透 —— 观察客户注意力，用行动引导客户 访前准备 A-1 3 、拜访路线的原则： —— 以点（预约客户）带面（顺道陌拜收集客 户资料） —— 集中拜访，挨家挨户 集贸市场 开发区 或郊区 访前准备 4 、拜访心态的准备： 1) 、眼睛里不要只看到钱； 2) 、我们是帮助企业带来生意机会的； 3) 、你可以不做诚信通，但你需要了解； 4) 、客户越是拒绝，就越需要我们的帮助； 5) 、不要忽视任何一个客户； 6) 、是资料调查员，又是拉家常的好手； 7) 、用客户的语言讲客户感兴趣的话； 8) 、产品是儿子，同行是魔鬼，买家是天使。 A-1 A-1 准备好了吗？ 出发！谈客户！ Go!Go!Go! A-1 谈客户 谈客户过程主要包括以下几个步骤： 1 、开场白； 请严格按照销售流程进行， 2 、话天地（挖需求） 如果未达到每一个步骤的目 的，请勿盲目进入下一销售 3 、入主题（介绍服务）； 环节，其中通过和客户交流 4 、试缔结（解决异议） 客户自己的产品和行业，从 5 、再缔结（促销） 而建立信任是关键！ A-1 谈客户 1 、开场白： 目的： a. 公司和自我介绍清晰； b. 来电或来访目的，站在客户的立场，传递价值。 说辞举例：例如针对公海挑入的客户：您好，我是阿里巴巴 XX 区域的服务推广商，我叫 XXX ，主要是想帮助阿里巴巴 网 站上的买家找一些优质的箱包供应商，不知道您这边是否能 够供应货源？ A-1 谈客户 2 、话天地（挖需求）： 目的 1 ： a. 重复客户动作（例如上次登录阿里巴巴的目的，或者在其 他媒介上做宣传的目的），唤起记忆； b. 了解对方身份，以及 kp 等人员信息。 说辞举例：我看到您（您公司的 XX ）在阿里巴巴上注册过会 员，您（他）是公司的老板吗？您（他）上阿里巴巴主要是 想得到一些什么帮助呢？ 如果客户表示想让销售上门介绍服务，则预约时间直接拜访客户，如果 客户有意愿继续电话沟通则电话继续挖需求。 A-1 谈客户 话天地时找 KP 的技巧： 1 ）：找不到 KP ，关键人不在公司 对 策： a): 访前准备，了解客户背景； b): 找公司二把手三把手沟通产品及相关情况； c): 留资料，要负责人名片及联系方式； d): 留字条，预约老板回电； e): 现场电话给老板，说明情况，让其重视。 谈客户 A-1 2 ）：老板推给非 KP 来面谈 对 策：操作的问题一定找他，钱是老板你付的，企业 决策问题肯定是老板来操作。 3 ）：纯外贸企业及本地销售等不适合企业 对 策：马上放弃。 A-1 谈客户 2 、话天地（挖需求）： 目的 2 ： a. 用收集到的行业知识和客户谈论他的产品，包括客户目前 生意上的一些困难（产品目前的销售渠道，如何增加更多 的生意机会等）； b. 把客户的难点引导到用如何用网络来解决，同时了解客户 的网络背景：是否有网络推广经历以及与对阿里的认知度； c. 确认需求（总结客户的难点和客户的需求点） 需求有没有挖对、挖够唯一标准，就是看有没有找到客户的 重点难点问题。（无论是上门还是电话都可以适用） 谈客户 A-1 挖需求的四个步骤 第一步：了解和沟通客户背景和行业情况，建立 信任； 目 的：用自己了解的行业知识和客户谈产品谈客户的生存发 展环境，拉近和客户的距离，建立信任感，同时了解客户的 需求和困难点。 提问举例： （ 1 ）、我知道您的箱包产品是自己生产，还能做贴牌是不是，不知 道您现在是在做老客户的生意呢还是做市场摊位上的客户为主？ （ 2 ）、我听我做箱包的客户说最近原材料又上涨了，生意不太好做， 不知道您这边怎么样？ （ 3 ）、刘老板有没有想过找一些更高质量的客户来合作？ 谈客户 A-1 第二步：了解网络意识和需求； 目 的：了解是否有网络推广的经历和意识，以及 对网络的认识程度 提问举例： （ 1) 、您之前有尝试或是考虑过通过网络这个渠道找一些 客户吗？ （ 2) 、您有没有想过在网上开一个像您现在这样的店铺让 更多的客户知道您的公司，同时能够认识更多的客户来买 您的箱包吗？ 谈客户 A-1 第三步：引导对阿里巴巴的了解； 目 的：利用同行信息试探对阿里巴巴的了解程度； 提问举例： （ 1) 、刘老板，您听说过高碑店市广顺箱包工业有限责任公 司吗？他在阿里巴巴上做了 6 年的生意，一直在阿里找客户， 做公司的宣传。 谈客户 A-1 第四步：了解对诚信通的需求； 目 的：是否认可诚信通的服务。 提问举例： （ 1 ）、刘老板，那如果您也像广顺一样，阿里巴巴每天给您 提供购买箱包的客户，把他们的电话和公司名称，联系人全 部告诉您，您觉得对您做生意有帮助吗？ 谈客户 A-1 第五步：确认需求 目 的：用自己的话再次总结客户目前生意的生存发展 状况，和客户达成一致，从而为切入服务创造由头。 举例 : 刘老板 , 我总结了一下 , 目前您是做箱包为主的 , 自己 生产，也可以做贴牌加工，还是全国销售 , 刚刚和您谈一下， 目前您遇到最大的问题是材料上涨，成本提高，但是箱包的价 格没有提上去，赚得钱就少了，工厂人员不多，公司规模也相 对比较小，所以您希望能够找一些高质量的客户，多赚些利润， 有了资金就可以扩大您的公司规模，多招一些人，但是您又不 是很相信网络，觉得网上做生意都是虚的，觉得是不可能的， 所以一直以来您从来都没有关注过网络。 谈客户 目 A-1 第六步：确认需求后过渡到服务 的：切入服务 举例：刘老板，这样吧，您这里也有电脑，我带您上网去看 看，在阿里巴巴上全国有多少客户在采购箱包，同时又有多 少像您一样的工厂在这里做生意的。（如果没有电脑，可 以用二分钟版本或者 sales kit 来演示） P83~P88 页内容提供的案例各自 区域可以根据实际情况进行替代 谈客户 A-1 3. 入主题（介绍服务） 目 的：介绍诚信通服务，让客户明白阿里巴巴到底如何 帮助他来做生意。 方法： 1 ）话述演示（两分钟版本）； 2 ）上网演示四步法操作； 3 ） sales kit 演示 谈客户 1 ）话述演示 A-1 话述原则 1 、目的是为了引起兴趣，吸引注意力，同 时试探客户的水温； 2 、互动原则； 诚信通介绍 两分钟说辞 3 、强化利益点，具体服务内容尽量简化， 甚至可以省略； 4 、注重条理性，注意总分总，尽量在三 点之内。 谈客户 2 ）上网演示四步法 —— 充分利用现场资源 A-1 谈客户 A-1 上网演示四步法 第一步：打开首页，简单介绍品牌，确定产品关键词。 同步问题： （ 1 ）刘老板，您公司是做箱包的是吧？ （ 2 ）刘老板，您公司主要做哪种箱包，无纺布包还是牛津 布包…… 谈客户 确认产品关键字 A-1 谈客户 A-1 第二步：在搜索栏“找产品”内输入产品关键词，点 击“求购信息”，找两到三条买家采购信息，打开其中一 条，让客户看到“联系买家立即申请诚信通”的提示。 同步问题： （ 1 ）您只要在这里输入“箱包”两个字，然后点一下“找 产品” 点一下搜索，好了，这里全部都是最新的箱包采购信息，您 看我随便打开一条，上海的，这个客户有图片提供，您可以 做吧，如果您是我们阿里巴巴的会员的话，就马上可以和他 联系，谈生意了。 谈客户 求购信息 A-1 谈客户 求购信息页面 A-1 谈客户 A-1 第三步：返回到搜索页面，选择“产品”点击 “ 找产品”，出现很多同行的的供应信息。 同步问题： （ 1 ）您看目前阿里巴巴网站上有很多您的同行都在销售您 这样的箱包，很多厂比您公司还小，有些还是代理商，您觉 得如果把您的箱包也放到这里让全国的买家都能看到好不 好？ 谈客户 搜索供应信息 A-1 谈客户 A-1 第四步：在同行供应信息页面选择一家 诚信通指数相对高的会员，点击进入旺铺 同步问题： 刘老板，您看，这个就是我和您说的做了 6 年的 阿里巴巴的诚信通会员的广顺箱包公司，就在白沟 箱包诚，和您在同一个市场，这个是他们公司在阿 里上的商铺。 谈客户 诚信通商铺首页 A-1 谈客户 产品展厅 A-1 谈客户 诚信通档案 A-1 谈客户 A-1 3 ） Sales kit 演示 其 他 推动成交部分 ALI 品牌影响力 签单流程 诚信通产品三大法宝 身份证明部分 谈客户 A-1 4. 试缔结 目的 1 ： 其 他 a. 测水温的作用，了解客户是否听明白我们的服务； b. 引出客户的异议； 说辞举例：刘老板，刚刚也和您介绍了如何通过阿里巴巴来 帮您公司找一些新客户，同时宣传一下您的厂，让全国的客户 都能找到您，了解您，和您做生意，不知道您对于我们的服务 是不是大概明白了？ 我们的费用是 2800 一年的，刘老板是不是也打算尝 试一 年看看。 ALI 品牌影响力 谈客户 A-1 目的 2 ： 明确并解决客户心中的疑虑 其 他 解决异议的步骤： a. 倾听异议（先别急着去默认客户的疑虑，做好同理心）； b. 总结异议（用自己的话再跟总结一下，并确认是否还有其 他异议）； c. 解决异议（从同行，买家，卖点，成功故事多个角度）； d. 提供方案，要求行动（和客户互动、让客户认同） 备注：解决异议的同时可以配合成功故事， 增加客户的信心。 谈客户 A-1 三个最常见的客户问题的应对 1 ）、客户说：“诚信通会员有没有效果啊？我不知 道的！加入诚信通会员后，你保证有订单吗？” 说辞举例：刘老板，您担心没有反馈是吧？阿里巴巴每天 的浏览量超过一个亿，如果把您公司的箱包放上来，即便是 百万分之一的人浏览你的信息，一天也有 100 个人看到你的 信息，一个月就是 3000 多个啊，对吧？在这些人里面即使只 有 1% 的人真正地对您的产品有兴趣，最后至少也可以有 30 个询盘，一年就是 360 个高质量的询盘啊，对吗？凭刘老板 您多年的生意经验，这 360 多家客户您难道一点都没有信心 最后进行成交吗？ 谈客户 A-1 2 ）、客户说：我平时不怎么会用电脑，不懂操作呀，会不 会太复杂了呢？我不太会用电脑，到时候不会用这么办呢？ 说辞举例：刘老板，使用阿里巴巴其实很简单，只要您会 打字就能用，不会打字的话买个写字板就可以了，我们网站 上还有一位 70 多岁的奶奶级会员都用到非常的好，您绝对放 心，同时阿里巴巴有强大的客户服务支持，将您的烦恼一扫 而光：第一，我们会发给您诚信通会员手册，教您玩转诚信 通；第二，我们有专业的客户服务团队， 7*8 小时在线服务 帮您解答遇到的问题。第三，我们在全国范围内轮流举办各 项诚信通培训会，面对面教您操作。 谈客户 A-1 3 ）、客户说：生意很好，客户都是老关系，忙都忙不过来， 不需要推广。 说辞举例： x 总，可能我说这个话在您面前是在班门弄斧了， 您也可以批评指正一下，不知道我说得对不对，就是目前 很多客户就是靠的一两家老客户资源，风险大，往往容易 造成企业瞬间面临巨大的困难，这也就是我们平时说的不 要把鸡蛋放在同一个篮子里。再说了，老客户做的时间长 了，也存在很多问题，例如利润抬不上去，货款积压等等， 只有发展新客户才能保证企业更好的良性循环呀。 谈客户 A-1 5. 再缔结（促销） 目的： a.3 个 YES （确认服务、确认合作、确定现在合作） b. 切入促销由头 c. 促销塑造价值（卡时间卡名额铺垫） d. 确认办款细节 谈客户 A-1 三种状况： 1 ）客户表示近期愿意合作，进入促销三 YES 加速签单 说辞举例： a. X 老板，刚刚你说对于这个服务基本都了解了 ? b. 那您是不是也决定想把这个服务做起来的呢？ c. 那您看今天是操作肯定没有问题吧？ 2 ）客户表示再考虑，回到服务再明确，再答疑 3 ）无法进展，布置作业，预约下次答疑时间 A-1 了解了公司的产品，掌握了销售流程，接 下来 我们还需要清楚公司的规章制定和相关“高压线”， 学会用制度来保护自己！ 1 2 渠道销售处罚制度（高压线） 渠道销售撞单制度 A-1 渠道销售处罚制度 作： 以下行为属于违反制度（高压线），杜绝销售人员操 1. 造假，或引导、协助客户造假； 包括：伪造客户公章；伪造阿里巴巴公司公章；引导或协助客 户私刻公章。 2. 在销售过程中由于服务态度、过度承诺、极端销售、工作疏 忽等，引起客户严重投诉，或给甲方或客户造成重大影响 。 包括：要求客户限期购买诚信通，否则就威胁删除客户账号 / 删 除客户发布的所有信息等；恶意骚扰客户，造成客户严重不 满，客户在公共媒体发帖投诉，影响范围大；未经客户的许 可，擅自使用客户的诚信通帐号和密码； 辱骂、恐吓客户的 行为。 A-1 渠道销售处罚制度 3. 通过欺诈手段，故意违反或规避甲方的各项行为准则或 管理制度，给甲方内部管理、声誉或利益造成严重损害的行 为； 包括：假冒客户致电，表示撤销投诉；客户投诉后，虚构事 实，隐瞒事情，阻碍甲方正常调查；恶意举报，如提供伪证 的举报行为。 4. 私自篡改订单。 包括：篡改订单编号；篡改订单中的价格，私自填写其他内 容；篡改订单中的举报相关内容； A-1 渠道销售处罚制度 5. 在销售过程中由于服务态度，过度承诺，工作失误，故 意误导客户等造成客户投诉，但行为较轻者； 包括：超出甲方经营指导手册范围，夸大诚信通服务内容或 保证效果的行为；夸大或承诺加入诚信通后的订单反馈量或 成交量；含糊其辞，客户问的情况自己明明很清楚，但不说 明。引起客户误解；不尊敬客户，嘲笑客户，被客户投诉； 承诺客户提供无偿上门服务或代操作，而未能提供； 6. 向不符合甲方要求的客户推广产品； 包括：明知客户纯外贸客户，未如实告知诚信通业务范围， 提供客户不需要的服务；明知客户执照尚未办理，要求客户 先行购买企业会员；引导客户挂靠他人执照的行为。 A-1 渠道销售处罚制度 7. 私自扣压客户款项，不及时汇至阿里巴巴总部； 包括：客户资源撞单后被判走，引导客户退款； 8. 虚构客户意愿，或假冒客户名义与阿里巴巴总部销售或阿 里巴巴其他渠道商联系，致使阿里巴巴总部销售或阿里巴 巴其他渠道商合法利益受到损害的行为； 9. 在 crm 库中篡改客户资料的行为 包括：渠道商把自己 crm 库中 A 客户的公司名修改成和 A 没有 任何关系的 B 客户公司名。 A-1 渠道销售处罚制度 10. 未与客户确认公司信息、客户 ID 、促销内容等给客户带来 利益损失，引起客户投诉； 包括：未与客户确认 ID ，导致客户后期投诉；未与客户确认 清楚公司信息，导致客户认证失败并投诉；未与客户确认清 楚促销内容等信息，导致客户投诉； 11. 未按照渠道撞单制度中“录入 / 挑入规则”的规定，造成后 期撞单； 12. 违约使用阿里巴巴诚信通等商业标识的行为。 A-1 渠道销售撞单制度 一、撞单基本常识： 1 、撞单：两个或两个以上销售跟进同一家客户。 2 、提交撞单，必须存在两条或两条以上资源，方可提交， 否则不存在撞单，不予受理。 A-1 渠道销售撞单制度 二、挑入 / 录入前需要进行撞单搜索的要素： 1 、诚信通企业会员搜索三要素：公司名称关键字段，固定 电话，传真号码 2 、诚信通个人会员搜索四要素：公司名称关键字段，固定 电话，传真号码，身份证号码。 A-1 渠道销售撞单制度 三、判单原则： 企业会员： 1 、地域以真实的经营地址为准 1 ）、同一公司只可能有一个注册地址，但可能有若干个经营址 2 ）、渠道商可跟进在本区域内具有真实经营地址的所有客户，无论客户执 照注册地是否在本区域内 3 ）、注册地默认有经营地址 2 、时间以获得有效资源的时间为准 1 ）、系统分发时间：分给你 leads 的时间 2 ）、销售申请：申请时间就是提交规范挑入显示的时间 3 ）、录入时间：自己录入成功的时间 4 ）、销售更改公司名的系统记录时间 A-1 渠道销售撞单制度 3 、同一公司的判定：以客户送出认证的工商营业执照公司名 中，行政区划＋公司字号＋产品行业完全一致认同为同一公司。 （在销售仓库中 AV 信息确认页面的公司名称涉及上述三项修 改，一律视为客户资源发生了公司名称的变更行为。 ） 个人会员： 销售跟进资源的过程中，如果修改 AV 为个人诚信通， 则修改的 AV 应为“身份证号”，销售需要用修改的此身份证 号查询撞单，规则同目前企业版诚信通撞单规则。 A-1 渠道销售撞单制度 1 ）、解释营业执照涵盖范围：行政区划 + 公司字号 + 产品行 业 + 企业组织形式，如“杭州胜利五金厂”，行政区划是“杭 州”；公司字号是“胜利”，产品行业是“五金”，企业组织 形式是“厂”。 2 ）、如果“行政区划＋公司字号＋产品行业”完全一致就认 为是同一家公司了。 A-1 渠道销售撞单制度 3 ）、“行政区划以市级为最小单位”－－假如出现了“杭州 胜利五金厂”和“余杭胜利五金厂”撞单了，因为都属于杭州 市，就不再具体分是哪个区的了。从上面的原则判断，是属于 同一家公司的。 4 ）、股份不算关键字段，集团是关键字段（门市部中的“门 市”，经营部中的“经营”，服务部中的“服务”， “集 团”都是关键字段） A-1 渠道销售撞单制度 四、撞单的类型： 1 、渠道商与总部新签或其他渠道商之间撞单； 2 、渠道商与总部续签之间撞单。 A-1 渠道销售撞单制度 渠道商与总部新签或其他渠道商之间撞单 1. 同一公司名称，首先判断客户经营地址是否真实存在； 2. 如仅存在一方真实经营地址，资源归属具备真实经营地址 的销售或渠道商； 3. 如存在多方真实经营地址，资源归属获得资源时间最先的 销售或渠道商； 注：严禁总部销售和渠道商销售私下甩单以及索要客户资源 ( 解释：甩单是指总部销售需要渠道销售配合签单，同时两 边 算业绩。 ) A-1 渠道销售撞单制度 渠道商与总部续签销售之间的撞单 这段区间如客户用 相同公司名称再次 签单，渠道可以跟 进客户签单 客户开通第 1-8 个月 绿色区间可以跟 进 客户开通日 续签销售跟进期： 分给自动续签和 续签，属于待续 续签保护期：到期日 签客户，渠道不 往后推 12 个月，属于 可跟进 续签保护期，渠道不 可跟进 9-12 个月 客户到期日 渠道商都不能跟进 A-1 渠道销售撞单制度 补充： 如果过了续签保护期，但是例子还在续签库 里的，渠道商销售不能跟进（除非，此例子过了 续签保护期后有两个月没有有效联系，才能提交 撞单，判单后才能录入） A-1
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【员工培训-培训课件大全】新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包 括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。 书面考核考题由各位授课教师提供，人力 资源部统一印制考卷；应用考核通过观察 测试等手段考查受训员工在实际工作中对 培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善， 由其所在部门的领导、同事及人力资源部 共同鉴定。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 跟踪培训 不合格 重新培训 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家
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【员工培训-培训课件大全】员工入职培训模版(只用填内容)
欢迎加入…… 培训内容 1 企业背景与组织结构 2 公司行政、人事制度 3 公司财务报销规定 4 公司员工义务 企业背景与组织结构 发展历史 企业背景与组织结构 业务范围 服务范围包括： 医药产品的进口、代理和销售 产品市场定位与营销 医学和科学支持 临床研究 市场调研、数据收集和其他咨询 产品注册 拥有全面的专业知识、丰富的实践经验、广泛的商业网络和追求成功的奉献精神，我们有信心为我们 的客户提供一流的服务。 企业背景与组织结构 组织结构 培训内容 1 企业背景与组织结构 2 公司行政、人事制度 3 公司财务报销规定 4 公司员工义务 管理制度 管理制度—入职手续 入职 1.上交所需材料（身份证、 证书复印件， 1 寸照片 2.填写《员工入职登记 表》 3.签署《保密协议》 4.介绍同事，领取通讯录 5.分配座位、 Email 和分 机 6.领取办公用品、名片等 转正期 1.试用期满，本人填写 《转正期满鉴定表》 2.交由行政部递交到其直 接经理对其进行评估 3.行政部将鉴定表上报总 经理 4.经总经理审批转正 转正 1.签订正式劳动合同 2.办理社会保险，住房 公积金手续 管理制度—离职手续 辞职 提前三十天书面提出，未提前申请扣发相当于一个月工资的赔偿金 填写《辞职申请表》，根据表中流程办理手续 签订《解除劳动合同协议书》 一月后领取社保等转移关系 辞退 公司提前三十天告知，并提供相当于一个月工资的补偿金 办理离职手续 签订《解除劳动合同协议书》 一月后领取社保等转移关系 管理制度 管理制度—考勤管理（一） 工作时间： 9:00-17:30 午餐时间： 1 小时。为利于协调内部沟通，我们鼓励各地员工在 12 ： 00-13 ： 30 就餐。 管理制度—考勤管理（二） 非正常时间上下班需向考勤负责人员事先作出说明，并由考勤人员在 签到表上签名确认 管理制度—考勤管理（三） 项目 情况 处理办法 15 分钟以内，每月 3 次以内 （含） 允许 15 分钟以内，每月 3 次以上 20 元 / 次累计扣薪 迟到 30 分钟以内 事假半天 迟到 30 分钟以上 旷工半天 迟到 管理制度—考勤管理（四） 项目 情况 月旷工一天 旷工两天 旷工 （无故不办理 请假手续不上班） 月旷工三天以上（含） 全年累计旷工五天以上 处理办法 扣发 3 天工资及 10 ％年终奖金 扣发半月工资及 20 ％年终奖金 扣发当月全额工资 扣发全额年终奖金 管理制度—考勤管理（五） 加班（适用内勤员工） 公司鼓励员工在工作时间内完成工作； 由于工作需要或任务紧急，员工经申请在公共假期内提供劳动，可申 请调休； 出差及公司集体会议活动除外。 管理制度 管理制度—假期管理（一） 法定假期 原则上依照国家相关规定，具体时间安排依公司实际情况而定。 元旦节（ 1 月 1 日）：放假一天； 春节（农历除夕至初二）放假三天； 清明放假一天； 五一劳动节（ 5 月 1 日至 3 日）放假一天； 端午节放假一天； 中秋节放假一天； 十一国庆节（ 10 月 1 日至 3 日）放假三天。 管理制度—假期管理（二） 假期 管理办法 年假 入司期满 1 年后，每年享受 5 天带薪假期； 入司期满 2 年，每年可享受 6 天； 递增至每年 10 天封顶 婚假 3 天法定婚假 ( 女 20 周岁，男 22 周岁 ) ， 10 天晚婚假 ( 女 23 周岁，男 25 周岁 ) 产假 产假 90 天（产前假 15 天，产后休假 75 天），晚育 (24 岁以上生育 ) 增加 30 天；男性员工配偶生育期间 享有 5 天陪产假 丧假 酌情给予 1-3 天的丧假 病假 正式员工在合同期内每年可享有 30 天带薪病假，超出 部分按事假处理 事假 无薪，可用年假抵偿 带薪 不带薪 管理制度—假期管理（三） 假期审批程序 需提前两周向部门负责人提交申请（年假、婚假、产假） 员工填写请假申请单，附相关证明，报部门负责人审批 审批通过后，持申请单报总经理签字确认 申请单交人事部备案 办理工作交接手续 返岗后，在人事部办理销假手续 突发急事未能事先请假（事假、病假、丧假），应在请假当日上班 后一小时内亲自（特殊情况例外）电话告知部门负责人并通知人事 部，经批准后生效，并在返岗第一个工作日内补办审批手续 管理制度 管理制度—福利制度（一） 五险一金 社会保险：养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险 住房公积金 管理制度—福利制度（二） 工资 发放形式为现金津贴，在员工当月工资中发放 分 类 工资 基准金额 适用人员 基本工资 固定金额 全体 午餐补助 10 元 / 工作日 全体 总监 经理 主管 其他人员 转正满一年后，每满 1 年递增计入基本工 资 岗位津贴 （通讯交通） 工龄工资 月基本工资 ×10% 奖金 浮动金额 优秀员工 * 午餐补助在缺勤情况下不予发放，差旅活动按《出差管理规定》执行。 发放时间 按月发放 按实际情况 发放 管理制度—福利制度（三） 年终奖金 分 类 基本奖 年终奖 工龄奖 特殊奖励 基准金额 适用人员 月基本工资 ×100% 全体员工，转正未满一年按月折算 月基本工资 ×120% 转正超过三年（含三年） 月基本工资 ×100% 转正超过一年（含一年） 月基本工资 ×70% 转正超过半年（含半年） 月基本工资 ×30% 转正不足半年 浮动金额 优秀员工 * 入司时间从该员工顺利通过试用期正式转正之日起算，截止至奖金发放当年的 12 月 31 日。标准工资即员工除去各项福利津贴后的应得工资总额。 发放 时间 年底 统一 发放 管理制度—福利制度（四） 其他福利 年假 公费培训 带薪公费旅游 生日祝福 其他 管理制度 管理制度—薪酬政策 发薪时间 薪资标准 公司各职位都设有薪金范围。公司将根据新员工的教育背景，工作经 历和其它相关因素决定其薪金。 实际薪金 = 本薪 + 补助津贴 - 社保公积 - 税款 发放方式 员工本人办理招商银行“一卡通”，薪金将直接存入银行私人帐户 薪资保密 人力资源部和财务部对员工的薪金记录保密 员工负有对其薪资保密的责任 培训内容 1 企业背景与组织结构 2 公司行政、人事制度 3 公司财务报销规定 4 公司员工义务 财务制度 财务制度—费用报销 费用报销流程 财务制度—费用报销 财务制度—费用报销 报销凭证真实合法，内容完整，填写齐全； 发票抬头：； 票据分类统计，胶水依次粘贴整齐，不得以订书钉取代； 票据规定式样粘贴，附报销单后。 财务制度—差旅费报销 财务制度—差旅费报销 差旅费报销流程 * 外地员工出差可将《出差申请表》通过电子邮件报部门负责人，由部门负责人 代报总经理批准后方可成行。 财务制度—差旅费报销 与目的地之间往返 连续火车车程 5 小时以下（含） 交通工具 火车坐席，长途汽车 如特殊情况需超出以上标准的需事先由总经理批准（在《出差申请 5 小时至 16 小时（含） 火车硬卧，动车组坐席 16 小时以上 飞机经济舱 表》 的“特殊申请”中注明）。 财务制度—差旅费报销 住宿费 住宿费标准 分类 A 类地区 城市 标准 北京、上海、广州 300 元 / 夜 B 类地区 A 类城市以外城市 “ 每夜”指须在目的地住宿的夜。 200 元 / 夜 如同性一起出差，应同住一室，住宿标准减半。 住宿费在标准金额内实报实销，超出标准的部分不予报销。 入住公司指定酒店并由公司统一支付费用的不受此范围限制。 财务制度—差旅费报销 工作餐及市内交通费 以差旅补助方式发放，不再报销。 标准： 100 元 / 天。 员工出差期间的餐饮补助相应扣除。 财务制度—差旅费报销 业务招待费 事先审批（在《出差申请表》 的“特殊申请”中注明）； 突发情况需事前事后及时知会主管上级； 标准范围内的业务招待费实报实销，报销人员需提供正规发票并注明 事由及人员。 财务制度—差旅费报销 杂费 传真、复印、邮政、汇款、托运等杂费发生时，员工需填写《差旅费 报销单》，经审批后实报实销。 通讯费包含在员工通讯补助内，不再单独列支。 培训内容 1 企业背景与组织结构 2 公司行政、人事制度 3 公司财务报销规定 4 公司员工义务 员工义务（一） 员工有责任保证所提供个人信息（资料、证件等）的真 实性和准确性； 员工有责任遵守公司的所有规章制度，服从公司对其工 作的各项合理要求及安排； 员工有责任定期查看自己的电子邮件； 员工有责任及时查看公司以各种形式发布的各项规章制 度，通知等文件内容； 员工义务（二） 员工有责任向下属或其他员工提供培训，以达到保护人才，发 展人才并不断为本公司培训人才的目的； 员工有责任在标准工作时间内完成岗位职责工作； 员工有责任保守公司机密信息，保证公司利益； 妥善使用和保管公司资产，包括手提电脑，台式电脑及其配件， 电话，摄录机，投影仪，照相机，闪存盘，文具等； 禁止占用公司资源，浏览与工作不相关的网站，下载及使用游 戏软件。 欢迎加入金源耀业…… 我们的公司
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新员工入职培训PPT（梅尼超市公司范例2）
新员工入职培训 目录 1. 企业简介 2. 企业文化 3. 企业现状 4. 职业规划 5. 规章制度 6. 职业素养 企业简介 ？ 梅尼是一家什么样的公司？ 1. 关于梅尼 企业文化 “ 梅尼”品牌值得一提。 当初为超市起名时，吴董事长 想起高中时读过的一本书《经 营之神》，作者是她非常尊敬、 佩服的日本索尼公司掌门成田 韶夫，于是她取了其中的 “尼”，寄望于自己的经营能 沾一点“索尼”的福气；从自 已名字中取了一个“梅”— —梅尼。 梅尼超市应运而生，最初的梅尼只是一个拥有两个门面的小超市，然而 产品丰富，购物便捷的自选超市这一新颖的商业模式在给顾客带来新鲜感的同 时，极大的方便的人们的生活，逐渐成为最大众化的商业模式。梅尼自创业之 初，便坚持诚信为本，努力为顾客提供真心实意的服务，货真价实的商品，梅 尼人的诚实、勤劳，不仅获得广大顾客的认可与信赖，让梅尼的发展之路越走 越远。 为了实现更好的专业化管理，长久的发展， 2000 年湖南梅尼超市股份 有限公司正式成立，梅尼人靠诚信、勤劳的经营，将梅尼发扬壮大，及至今日 梅尼已经拥有了二十六家门店，运营覆盖超市、百货、书城等多种业态。 2. 发展历程 1998 10 月 8 日 边 贸 店 1999 2002 2003 12 1 5 1 月月 月 月 28 28 8 1 日日 日 日 购物 南庄 中心 坪店 天子 桑植 街一 店 2005 店 2004 2015 7 月 25 日 7 月 8 日 水岸天际 店 盼盼路店 湘仪路店 3 月 8 日 华 兴 店 2 月 1 日 火 车 站 店 5 月 1 日 梅 尼 文 化 传 播 5 1 月月 8 7 28 26 月月 日日 18 2 常德九 日日 吉首 重天店 火车 常德百 2014 货 站 吉首 常德书 2012 2013 1 和盛 城 3 8 月 2010 4 3 1 10 9 月 堂 月 15 月 月 月 14 月月 12 日 2009 8 日 2818 日 日 日日 大 2008 宝塔 庸 慈 南庄坪一 南 岗店 桥 12 8 5 1 1 庄 利 店 百货 店 店 月 月 月 月 月 土家妹店 坪 店 灯火 200710 29 26 29 1 中心汽车 二 日 日 日 日 日 站店 文昌 店 2006 黄龙洞店 大庸书城 中天店 天子街二店 聚龙 百大梅尼 天际 岭店 咸嘉 新村 店 望 仙 中 路 店 企业文化 宗旨 企业宗旨 企业精神 企业理念 精神 理念 满意的顾客 满意的员工成就满意的企业 诚实 友爱 勤劳 不走捷径 以顾客满意为中心 以感恩的心为基础 以微笑的脸为表达 敬业勤奋 团结互助 务实创新 勇敢担责 让我们一起努力 建设我们的梅尼 企业现状 YOUR LOGO 职业规划 1. 门店 通用动态 PowerPoint 模版 会议 / 报告 / 工作总结 / 计划 总监 区域经理 员工 副总 店长 储备干部 总经理 储备店长 主管 YOUR LOGO 职业规划 2. 总部职能部门 通用动态 PowerPoint 模版 会议 / 报告 / 工作总结 / 计划 副总 总经理 总监 员工 经理 主管（督导） 经理助理 规章制度 形象要求 入职流程 考勤制度 无规矩不成方圆 用餐制度 OA 使用 人事 制度 行政 制度 薪资制度 奖惩制度 辞职流程 学习培训 入职流程 主要有效证件资料如下： 1 、一寸免冠相片 4 张。 2 、身份证原件及复印件； 3 、学历证件、资质（资格）证书、荣誉证书原件及复印件。 4 、技术人员需要提交国家法律规定的相关证件。 5 、员工资料登记表一份。 6 、农业银行工资卡复印件一份。工资以打入个人银行卡的形式发放 考勤制度 1. 上下班的时间： 总部办公室： 门店： 冬令时 - 上午 9:00 － 12:00 冬令时 - 上午 7:15 - 14:30 下午 13:00 － 18:00 下午 14:00 - 21:30 夏令时 - 上午 8:30 － 12:00 夏令时 - 上午 7:00 - 15:00 下午 13:30 － 18:00 下午 14:30 - 22:00 配送中心： 上午 8:30 - 12:00 下午 13:30 - 18:30 2. 打卡上班制度： 门店： 门店打卡时间为上班前 60 分钟和下班后 60 分钟，共计 4 次，（门店用餐时间 20 分钟以内）； 总部： 总部打卡为上班前 60 分钟和下班后 60 分钟，共计 4 次。 严格遵守打卡秩序，漏打卡须填写考勤证明，由部门负责人（直接上级）签署后 交至人力资源部，每人每月仅可填写三次考勤证明。月累计迟到早退 3 次，直接 辞退；旷工三天以自动离职处理，不发放当月薪资（详见公司《考勤管理制度》 的内容）。 用餐制度 中餐与晚餐公司给予一定补贴，职工与出差或者来培训开会的员工均 需要自付 5 元 / 餐。与上班时间无关人员就餐公司不予补贴；门店工作人 员每天免费一顿工作餐，非工作时间不得到店内就餐。 薪资制度 构成 底薪 + 全勤奖 + 月度销售提成 +月度绩效达成奖金 +各节假日福利 奖惩制度 员工处罚细则.doc 辞职流程 试用期员工辞职需提前 3 天提出辞职申请。转正后员工辞职 必须提前一个月提交辞职报告，办理完相关工作交接手续 OA 使用 公司员工统一使用 OA 办公，员工如需使用 OA 办公，用户 名为本人工号 学习培训 公司职员必须无条件的参加公司要求参加的学习培训以及 其它团队活动，迟到或者不参加者按照公司规章制度成长。如 需请假必须经过活动或培训负责人批准。 形象要求 一：着装要求 二：礼貌用语 a 、门店职员工作时间内必须按季节穿着公司统一工作服，工作服要保证干净、整齐。并佩戴工作证。 总部办公室人员着装整齐，不穿怪异的服装。 b 、着衬衫时，内衣领口不得高于衬衫领口，衬衫必须扎在裤子、裙子里，不准露在外面，长袖衬 衫袖口不得松开，不得挽袖。 c 、女职工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹。所有人员 不得穿拖鞋、凉鞋。 d 、发型梳理要整齐，男性头发前不过眉，后不遮领，侧不过耳，不可染发、黑色除外；不留胡须。 女性不得长发披肩，要求盘发、短发不过肩，头发不散落，不佩带扎眼的发饰，不可染发、黑色除外。 e 、淡妆上岗。化职业淡妆，禁止浓妆艳抹。 f 、不留长指甲，除化妆品柜台外，员工不得涂有色指甲油。 g 、做到主动服务，礼貌用语，讲普通话，语言亲切，大方自然。 h 、面带微笑，文明用语，不说粗话、脏话。 i 、请随时注意个人形象，提升职业素养，不准在办公区域抽烟嚼槟榔，上班时间不准吃零食，办公 环境严禁大声喧哗，禁止同事间发生诋毁辱骂争吵。 Page 23 职业素养 职业意识 职业技能 99% 的人都会反的 各部门主管 人生顺序 行为规范 日本学生就餐视频 1 、不是因为有了希望才坚持，而是因为坚持了才有希望！ 2 、不是因为有了机会才争取，而是因为争取了才有机会！ 3 、不是因为会了才去做，而是因为做了才能会！ 4 、不是因为成长了才去承担，而是因为承担了才会成长！ 5 、不是因为拥有了才付出，而是因为付出了才拥有！ 6 、不是因为突破了才挑战，而是因为挑战了才突破！ 7 、不是因为成功了才成长，而是因为成长了才成功！ 8 、不是因为有了领导力才配合，而是因为懂得配合了才有领导力！ 9 、不是因为收获了才去感恩，而是因为感恩了才有收获！ 10 、不是因为有钱了才去学习，而是因为学习了才有了钱！ 11 、不是因为有了市场才去开拓，而是因为开拓了才有市场！ 12 、不是你有了条件才能够成功，而是你想成功才创造了条件！
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新员工入职培训之规章制度
前言 首先在此非常荣幸地欢迎各位加入长沙凯越物业管理有 限公司这个正在成长中的大家庭。从今天起 , 你们已成 为这个企业的一个重要成员。本着 " 以人为本 " 的管理 理念 , 企业将为优秀的员工提供完备的发展空间 , 以及 各种专业知识培训。在这里，无论是什么岗位，都享有 平等的晋升机会。今天我们进行员工培训的第二课《规 章制度篇》。通过今天的培训，希望能让大家对企业的 规章制度有一定的认识及理解，帮助大家更快更好的溶 入到凯越物业这个大家庭当中。 目录 PART 01 出勤与请假 PART 02 入离职流程 PART 03 PART 05 PART 04 职务行为准则 行政管理 / 安全知识 绩效与薪酬 PART 06 员工发展规划 出勤与请假 1 工作时间 打卡机使用 假期种类 审批流程 迟到、早退、旷工 出勤与请假之工作时间 08 ： 00-12 ： 00 早班 08 ： 30-12 ： 00 14 ： 00-17 ： 30 13 ： 00-17 ： 00 17 ： 30-21 ： 30 21 ： 30-0 ： 30 晚班 0 ： 00-9 ： 30 行政班 案场 08 ： 30-12 ： 00 早班 13 ： 00-17 ： 30 08 ： 30-12 ： 00 中班 14 ： 00-17 ： 00 18 ： 00-20 ： 00 12 ： 00-17 ： 00 晚班 18 ： 00-21 ： 00 安管部 一期 出勤与请假之打卡机使用 打卡机 使用 方法 两种识别方法：人脸识别、指纹识别 确认完整打卡：在听到一声“谢谢”之后才表明你已 经正确打上卡了噢 忘记 打卡 每周主动自查考勤，发现遗漏及时补上《未打卡说 明单》。每周五为查询考勤时间；手机备忘、提醒 自己，养成打卡的习惯，机会只有两次 因公 外出 外出前先走审批，事后及时补上《未打卡说明单》， 标明外出原因，不记入漏打卡次数，建议大家走 OA 系统，提倡无纸化办公 出勤与请假之假期种类 事假 员工因个人原因需要休假的可以请事假， 事假为无薪假，事假以小时为计算单位。 事假按小时扣除相应的工资。 病假 病假休假证明（盖公章），具体休假天数按休 假证明执行，病假期间仅发放相应的病假工资 年休假 员工工作已满 1 年不满 10 年的，年休假 5 天；已满 10 年不满 20 年的，年休假 10 天； 已满 20 年的，年休假 15 天。年假必在产 生后的本年度休完，不累加至次年。 春节 法定节假日 员工全年可享受 11 天的有薪法定节假日，包 括：元旦 1 天，春节 3 天，清明节 1 天，劳 动节 1 天，端午节 1 天，中秋节 1 天，国庆节 3天 婚假 按法定结婚年龄 ( 女满 20 周岁，男满 22 周 岁 ) 结婚的，可享受 3 天婚假。假期结束后一 周内需提供《结婚证》原件。（婚假包括公休 假和法定假），再婚的可享受法定婚假。 产假、陪产假 符合法定生育条件的员工，女方可享受国家规定的 产假 158 天，（其中产前最长 15 天）。男方可享 受陪产假 20 天。产假 / 陪产假需提前 2 周履行休 假审批流程。 出勤与请假之假期类型 哺乳假 工伤假 员工子女一周岁以内，母亲 每天享有 1 小时的哺乳假 （不含午餐时间） 工伤医疗期由员工工作 所在地劳动鉴定委员会 书面确定；一旦发生 工伤，请第一时 间通知人力行政 部！ 丧假 员工的直系亲属（父母，配 偶，子女）身故时，给予 3 天的丧假。祖父母，外祖父 母，兄弟姐妹，核准丧假 1 天。 出勤与请假之审批流程 申请人 1 提前一天提报书面申请， 超过 5 天的请假提前一 周提报。特殊原因不能 提报书面申请的，需电 话告之部门负责人，负 责人同意后方能休假， 假后两个工作日补齐相 关手续。 部门经理审批 项目经理 物业总经理 备案 2 3 4 5 请假天数≤ 5 天 的请假申请，报 部门经理审批。 5 天＜请假天数 ≤ 10 天以上的 请假申请，报项 目经理审批。 请假天数 10 天 的请假申请报总 经理审批。 请假单履行完审 批流程后，至人 力行政部备案。 出勤与请假之迟到、早退、旷工 迟到 早退 旷工 1 无故迟到或早退 5 分钟以上 0.5 小时以下者，当月绩效考核做扣 分处理，给予一次口头警告； 0.5 小时以上 2 小时以下者，除当月 绩效考核做扣分处理并书面警告 外，记为事假并补办事假手续 （具体绩效扣分标准详见《绩效 考核管理办法》）； 2 小时以上 者，记为旷工半天。一个月内累 计迟到或早退 5 次以上，按旷工 一天处理。 2 1. 无故缺勤 2 小时以上，返回岗位上班后 1 个工作日内也未补办请假手续； 2. 请假未获批准即擅自不上班的（包括续 假未获批准）； 3. 以虚假理由请假并获批准而不上班的。 4. 旷工时间的最小计算单位为 0.5 个工 作日，不足 0.5 个工作日以 0.5 个工作日 计算 5. 旷工期间劳动报酬不予发放，并扣除当 月绩效成绩，具体扣分标准见《绩效考核 管理办法》。 2 入离职流程 入职流程 离职流程 入离职的相关流程之入职流程 报到 转正 入职办理 试用期 签定劳动合同 工作部门报到 录指纹 领取工作物资 入离职的相关流程之离职流程 主管含以上 级别由总经 理面谈 部门 经理 试用期提前 3 天；正式员 工提前 30 天 提交申请 审批 离职面谈 离职面谈 人力 行政 工资结算 退宿舍 工物资交接 工作交接 3 职务行为准则 奖励与处罚的种类 奖励内容 处罚内容 员工职业道德 职务行为准则之奖励与处罚种类 奖励 晋职 晋级 记大功 记小功 嘉奖 奖励 50 元奖金 奖励 100 元奖金 奖励 300 元－ 1000 元奖金 岗位工资系数上调一级 相应岗位最低档起薪 职务行为准则之奖励与处罚种类 处罚 解除劳动合同 降职 降级 严重书面警告 书面警告 口头警告 绩效考核分数扣除 10 分 绩效考核分数扣除 20 分 绩效考核分数扣除 40 分 岗位工资系数下调一级 相应岗位最低档起薪 职务行为准则之奖励内容 （ 1 ）二次（含）以上受得业主、客户书面赞扬者 ; （ 2 ）拾金（物）不昧者（价值 100 ＜ X ＜ 500 元以上） ; （ 3 ）为维护公司荣誉、保护人员、财产安全，避免公司形象受损，有具体事迹者 ; （ 5 ）有效避免人员、财产损失，有具体事迹者 ; （ 6 ）指导新员工避免错误与风险，或对困难工作勇于承担责任争先解决的，有具 体事实者 ; （ 7 ）发生较大故障、险情或意外，及时妥善解决而减少损失和不良影响者（职责 内） ; （ 8 ）防患重大灾害于未然，避免公司较大损失，有事实证明者 ; （ 9 ）主动举报、制止其他员工违法犯罪活动者 ; （ 10 ）对工作流程提出优化建议并切实可行者； （ 11 ）有其它优良事迹，足以嘉奖者。 小功 嘉奖 （ 1 ）受得业主、客户书面赞扬或赠送锦旗者 ; （ 2 ）拾金（物）不昧者（价值 500≤X ＜ 2000 元） ; （ 3 ）策划、承办、执行重要活动或任务成绩显著，得到集团、街道、镇级（含）以上外单位表扬者； （ 4 ）发生故障、险情或意外，极力抢险及时妥善解决，从而减少损失和不良影响者； （ 5 ）及时发现有水电盗用情况，并查明或抓获使用人者； （ 6 ）主动举报、制止其他员工违法犯罪活动，并能避免公司遭受损害者； （ 7 ）大胆创新，为公司节约成本或创造额外效益者（价值 1000 ≤X ＜ 10000 元） （ 8 ）在物业行业刊物杂志上踊跃投稿被刊登，为公司赢得荣誉者； （ 9 ）参加街道举办活动（义工或比赛）表现卓越，为公司赢得荣誉者； （ 10 ）有其它功绩，足以记小功者。 职务行为准则之奖励内容 （ 1 ）拾金（物）不昧者（价值 2000 元以上）； （ 2 ）策划、承办、执行重要任务成绩显著，得到镇级（不含）以上政府机关单位表扬 者； （ 3 ）大胆创新，并取得显著经济效益，为公司节约成本或创造额外经济效益者（价值 X≤1000 元）； （ 4 ）防治和消除重大灾害或检举重大的舞弊或盗窃行为，使公司免受损失者（价值 X≤10000 元）； （ 5 ）调解重大的矛盾冲突，从而避免流血事件发生，有具体事实者； （ 6 ）有其它功绩，足以记大功者。 （ 1 ）年度内记大功累计二次（含） 以上，且无记小过（含）以上违纪记 录者； （ 2 ）有其它功绩，足以晋级者； （ 3 ）工作表现经公司领导集体评定， 足以晋级者。 晋级 晋职 大功 ( 1 ）年度内记大功累计五次（含）以上，且无记小 过以上（含）违纪记录者； （ 2 ）有其它功绩，足以升职者； （ 3 ）工作表现经公司领导集体评定，足以晋职者 职务行为准则之处罚内容 （ 1 ）无故迟到或早退 5 分钟以上， 30 分钟以下； （ 2 ）仪容不整，给公司形象造成不良影响； （ 3 ）上班时间不穿工作服或累计三次以上不佩戴工号牌； （ 4 ）上班时间处理私人事务； （ 5 ）其他未履行其岗位职责同等程度的违纪行为； （ 6 ）上班时间玩手机、上网聊天（非工作需要）、玩游戏、看电影等； （ 7 ）在岗位上吃零食或在非吸烟区吸烟者 ; （ 8 ）值班员工未按岗位标准、规定或要求执勤者； （ 9 ）其他未履行其岗位职责同等程度的违纪行为。 (1 ）在工作区域内大声喧哗，行为不检点，追逐打闹，经提醒后仍不改善者； （ 2 ）拖延执行上级指令及时效规定，影响工作进度，尚未造成重大损失者； （ 3 ）不服从上级指令及工作安排的行为； （ 4 ）向他人误传个人或他人薪金数额者； （ 5 ）违反工作纪律，上班擅自离岗、串岗、闲聊； （ 6 ）未经主管同意私自调班、调休； （ 7 ）在工作区内吵架，使用污言秽语或扰乱正常工作秩序； （ 8 ）随地吐痰、乱扔杂物，破坏公司环境卫生行为； （ 9 ）未经许可出借公司财物； （ 10 ）未按客户投诉要求处理事务； （ 11 ）一个月内累计口头警告 3 次。 （ 12 ）其他未履行其岗位职责同等程度的违纪行为。 口头 警告 书面 警告 职务行为准则之处罚内容 严重书 面警告 （ 1 ） 一月内累计书面警告处分 2 次； （ 2 ）捏造请假理由或伪造有薪假证明，经查证属实； （ 3 ）工作失职或未及时发现故障、隐患或被盗，造成公司财产损失者（价值 5000 元≦ X ）； （ 4 ）撕毁公文、公告或文件；遗失经营之重要资质或文件等； （ 5 ） 管理、服务工作不到位，造成业主严重不满或引起外界严重投诉者 （ 6 ） 旷工 0.5 天； （ 7 ）员工对客户服务时违反规定，造成客户投诉； （ 8 ） 有碍安全管理，但未造成经济损失； （ 9 ） 唆使他人或代他人记录上下班或加班时间； （ 10 ） 对住户、租户、同事使用侮辱性语言； （ 11 ）在小区内违规驾驶（如无证驾驶、酒后驾驶、超速驾驶等）； （ 12 ）经常迟到、早退，故意消极怠工； （ 13 ） 影响公司荣誉和形象的任何言行举止； （ 14 ） 无事生非、挑拨离间、损害同事团结； （ 15 ）对上级不诚实或散布对全体员工有煽动性的谣言； （ 16 ） 违反地方治安管理处罚情节较轻者； （ 17 ）故意破坏公司建筑物、设施、设备、仪器、电脑设备、工具、原料、资讯系统等； （ 18 ）其他未履行其岗位职责同等程度的违纪行为。 职务行为准则之处罚内容 （ 1 ）年度内累计二次严重书面警告，且无记小功以上（含）功绩记录者； （ 2 ）有其它严重违规，足以降级者。 降级 （ 1 ）年度内累计五次记严重警告及以上违纪，且无记小功以上（含）功绩记录者； （ 2 ）其它严重违规、违纪、过失，足以降职者。 降职 职务准则之员工职业道德 遵规 守纪 从业人员的基本素质 爱岗 敬业 体现个人职业修养 文明 礼貌 勤劳 节俭 热爱自己的岗位 尊重自己的职业 诚实 守信 中华民族 传统美德 人而无信 百事皆虚 互相 团结 没有规距 不成方圆 平等尊重 互相学习 4 行政管理 食堂管理规定 宿舍管理规定 服装管理规定 行政管理之食堂管理 不乱丢弃餐厨垃圾，爱护环境卫生， 餐具摆放整齐。 员工入职当天起即可享受公司免费 提供的工作餐；含早餐、中餐、晚 餐。工作餐仅在员工上班期间提供， 休假期间不享受此待遇。 卫生 用餐 时间 食堂 秩序 早餐时间 7 ： 20-8 ： 20 午餐时间 11 ： 30-12 ： 30 晚 餐 时 间 17 ： 00-18 ： 30 具体按 食堂公布信息为准 员工用餐时自觉排队打餐，不得插 队，抢行。孕期妇女优先打餐。厨 余垃圾丢入指定的区域。 行政管理之工作服管理 工作 服 类型 岗位 案场经理 客服 员工 安保 员工 工程 / 绿 化 员工 其它 经理、主 管、文职 季节 配发标准 配发期 春秋装 西服、西裤、衬衣、领带 2 套 /2 年 金额 （元） 680 春秋装 西服、西裙、衬衣、丝巾、配饰 2 套 /2 年 680 女 夏装 衬衣、西裤、领带 2 套 /1 年 400 男 夏装 衬衣、西裙、配饰 2 套 /1 年 400 女 冬装 大衣 1 套 /2 年 男 /女 春秋装 上衣、半裙、配饰 2 套 /2 年 880 580 春秋装 西服、西裤、衬衣、马甲、领结 2 套 /2 年 780 男 夏装 衬衣、西裤、领带 2 套 /1 年 360 男 夏装 冬装 上衣、西裙、腰带 大衣 2 套 /1 年 1 套 /2 年 390 880 女 男 /女 夏装 衬衣、西裤、领带 2 套 /1 年 435 男 春秋装 西服、西裤、秋帽 2 套 /2 年 550 男 冬装 大衣 1 套 /2 年 880 男 春秋装 工装、裤子 2 套 /2 年 210 男 夏装 工装、裤子 2 套 /12 年 180 男 春秋装 西服、衬衣、裤子、西裙 2 套 /2 年 780 男 /女 夏装 衬衣、裤子、西裙 2 套 /1 年 580 男 /女 性别 男 女 行政管理之工作服管理 •工作时间员工进入工作场所统一穿工作服，非工作场所不得穿着工作服； •工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线、破损现象； •在工作场所不得背心、赤膊、赤脚，不得穿拖鞋等； 管理 •员工上班时必须穿着公司配发的制服，一旦发现不按规定穿着制服的员工 , 人力行 政部将对该员工及直属上级进行相应的行政处罚； •员工领用工作服后应自行妥善保管，避免对调、损坏、丢失等现象发生； •员工如属转岗调动，必须退回最近领用的冬装与夏装，方可领用新岗位的工作服； •换装时间由公司根据气候变化制度，届时人力行政部会提前发布换装通知； 回收 03 员工离职时，工作服应清洗干净后归还人力行政部，人力行政部审核员工在 司工作时间，并按规定在当月工资内扣除员工应承担服装折旧费用。 。 离职时间 使用费标准 未满半年申请离职 工作服原价的 50% 已满半年未满一年申请离职 工作服原价的 30% 已满一年申请离职 无需承担折旧费用 5 绩效与薪酬 试用期绩效考核项目 月度绩效考核项目 绩效与薪酬挂钩原则 员工薪酬构成 绩效与薪酬之试用期考核 工作态度 30 企业适配度 40 工作成果 15 共性考核 15 试用期得分 得分低于 85 分，直接上级进行试用期约谈 连续两个月得分低于 80 分，则认定为试用期不合格 80 85 绩效与薪酬之月度考核 岗位说明书 (KCI) 年度计划 月度运营计划 （ KPI ） 25 25 40 经理 35 主管 领班 员工 15 35 经理 25 25 领班 主管 60 周工作计划 共性指标 主管 25 员工 经理 10 领班 30 经理 15 主管 15 领班 20 员工 15 绩效与薪酬之挂钩原则 95+ 110 100 A等 绩效与薪酬挂钩原则 85-94 B等 90 80 A 等 月度考核 A 等 75-84 C等 绩效工资＝岗位绩效基数 *120% ； D等 70 B 等 月度考核 B 等 65-74 60 65 － E等 绩效工资＝岗位绩效基数 *100% ； C 等 月度考核 C 等 绩效工资＝岗位绩效基数 *80% ； D 等 月度考核 D 等 50 绩效工资＝岗位绩效基数 *60% ； 40 E 等 调整岗位或解除劳动合同。 。 0 （分 值） 绩效基数 *120% 绩效基数 *100% 绩效基数 *80% 绩效基数 *60% 调整岗位或解 除劳动合同 绩效与薪酬之薪酬构成 岗位工资 底薪 此･试用期岗位工资：按拟 聘岗位工资的最低档起薪； 保险、公积金的缴纳基数； ･加班费的计算基数； ･外训人员工资计算基数； ･其他基数 福利 ･节日津贴 ･高温补贴 工资 构成 ･生日礼金 ･免费体检 ･免费就餐 ･试用期转正调整：员工试 用期合格并转正后，上调一 级岗位工资； ･服务年限调整：年度绩效 连续二年均为 B 等以上 （含 B 等），经公司总经 理评议决定后可上调一级岗 位工资。 工龄工资 津贴 ･员工宿舍 ･为鼓励员工“行 业准入 执证上 岗”设立岗位津贴 加班工资 ･正常工作日加班的加班工资 倍数为 1.5 ； ･周末加班的加班工资倍数为 2； ･法定节假日加班的加班工资 倍数为 3 ； 五险一金 ･员工应缴纳保险及公积金的个人 部分由公司从员工工资中代扣代缴。 ･因业务性质的不同，公司为员工 缴纳公积金的方式及金额比例不同 绩效工资 此处添加详细文本描述，建议 与标题相关并符合整体语言风 格，语言描述尽量简洁生动。 员工工龄工资 每年 50 元，工 龄以员工入职 日为核算日， 入职满一年后 工龄工资为 50 元，第二年 100 元 ， 以 此 类推，满五年 后不再累计 6 员工个人发展规划 凯越物业发展规划 2017 年重点工作计划截点 职业发展系统 员工晋升通道 凯越物业发展规划 辉煌 最具价值社会服务商 创新 品牌塑造 飞跃 资质升级、创优 拼搏 项目接管 起航 企业文化搭建、章制建设 2017 年度重点工作 前期客户关系管理 验房系统测试上线 及培训、验房资料 录入工作 一期团队组建， 二期招投标备案 物管用房确认 4 月 章制建设 标准化体系搭建 5月 6 月 一期团队专业技 能、通用技能相 关培训工作，智 慧社区平台搭建， 验房系统平台搭 建 7 月 二期施工阶段旁查监 理，一期小高入伙承 接查验，移交，入伙 前期准备工作 入伙动员工作， 入伙方案进入实 施阶段 8 月 承接查验、 移交，入伙 前期准备工 作 9 月 10 月 一期常规管 理阶段，物 业二次装修 管理 11 月 12 月 小高层入伙方 案实施阶段， 年度工作总结， 年度工作计划 凯越物业职业发展系统 发展战略—愿景 人才战略 企业 人才战略实施措施 人才阶梯、标准 培训、提升道路 职业 发展 职业水平标准和要求 个人 分析和选择自己的发展道路 学习、发展和提升 个人发展和企业发展契合 员工晋升篇 总经理 区域总经理 项目总经理 中层管理者 实现个人价值 的公共平台 内部竞聘 机会是留给 内部提拔 有准备的人 把握时机和事件 基层管理者 接受工作中的任何挑战 一线管理者 基层员工 认同企业的价值观，愿景 工作自主自发，不只为薪水而工作 自我学习，提升个人能力 LOGO 结束语 TEXT HERE 燃烧 激情 共创 未来 尊享品质生活 服务合心达意 团结 拼搏 沸腾 理想
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