母婴/孕婴童行业导购员销售技巧培训.doc
母婴导购员销售技巧培训 孕婴童行业 导购员服务手册 第 1 页 共 28 页 目 录 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第 2 页 共 28 页 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表 着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及 带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问 式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名 服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询 问到有关事项时，都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好 的经营和服务方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高 顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》； 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资 料； 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的 商品； 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场 零售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及 退货工作； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零 售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退 货工作； 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑 使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 第 3 页 共 28 页 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会 简易维修（护）商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 鞋面清洁； 2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 4、 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 5、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解 衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！ 二、待客规范 1、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进 行推销。 3、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 第 4 页 共 28 页 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、作业行为规范 维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）； 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉； 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途 径予以报告或沟通； 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告； 不与人争吵，更不能打架； 严格遵守作息时间； 爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 不对外泄露公司相关机密； 第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作 提前 20—30 分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我 真漂亮”）； 做好商品和卖场的清洁工作； 检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等； 完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识 二、营业中的销售及辅助工作 热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问； 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员； 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐； 整理商品并及时陈列到货架上； 商品变价后制作价签； 卖货后及时登录销帐； 交接班时清点货帐及做盘点准备； 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责； 温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 三、营业即将结束前后的工作处理与准备 清点商品与助销、促销用品； 第 5 页 共 28 页 结帐并及时补充货品； 清洁、整理商品与卖场； 各项报表完成及提交； 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和协助处理； 做好卖场与商品的安全防范工作； 温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。 第四章 VIP 会员发展 一、重要性及目的： 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕 妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司 在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“ ***”的会员顾客回头 率会特别高。 温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！ 二、会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》； 拜托老会员介绍新会员； 在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客； 其他的有效途径。 温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励， 别忘啦！ 三、会员申请表及填写须知 第 6 页 共 28 页 申请人 姓名： 手机号码： 固定电话： 邮政编码： 礼物邮寄地址： E-mail： 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 乖宝宝 姓名（乳名）： 出生日期： 预产期： 性别：男 必填项 年 月 日 必填项 年 月 日 必填项 女 必填项 导购填写 会员卡号： 地区名： 柜/店名： 发卡日期： 年 月 必填项 必填项 必填项 日 必填项 温馨提示： 宝宝出生日期与预产期只填其中一项； 填写时请字迹工整、清晰； 顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整 如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不 耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理； 新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号； 会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。 四、温馨手机短信——会员促销小诀窍 方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在 70 个以内，促销的效果非常好。 操作方法（举例说明）： 对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们 的会员，我们随时期待为您服务。落款＊＊***专柜。 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您 成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。 在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在 的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时间新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价 打折期，我们欢迎您前来选购。落款＊＊***专柜。 重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我店于＊＊至＊ ＊时间有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊*** 专柜。 第 7 页 共 28 页 温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信 息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝 小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。 所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。 第五章、 销售的基本技巧 一、销售服务流程： 恭迎宾客 接近顾客 了解顾客需求 商品介绍 跟进推荐 送客 安排宾客付款 附加推销 达成交易 处理异议 第一步 恭迎宾客 标准操作： ——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西， 征求顾客意见后放置在适当的地方； ——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。 ——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临 ***，有什么可以帮到您 吗？” ——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X 先生/女士，您来 啦。我们这刚到今年新款可以看看。” 标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势； 温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很 差。 对人的第一印象： 55%是来自于肢体语言……微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步 接近顾客 初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近， 创造销售良机。 服务标准 ——保持微笑，目视客人； ——站立在适当的位置上，让顾客看见； ——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； ——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； ——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象： ——先前来过一次的顾客再度回到店面时； ——顾客主动寻求导购员帮助时； ——顾客好象在找某种商品时。 第 8 页 共 28 页 隐性的迹象： ——停足； ——一直注视着某个商品时； ——用手触摸某个商品时； ——开始翻找价格牌，查看规格型号时； ——顾客抬头寻找营业员时。 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？ 方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几 个 月了？”“您的宝宝多大了？等”； 方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合 6-12 个月的宝宝 穿”等； 方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真 有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天 XX 名人带着宝宝来就买了一 套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。） 第三步试探 （了解顾客的需求） 服务标准 ——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； ——向顾客推荐产品，观看顾客的反应； ——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话； ——对顾客的谈话作出积极的回应； ——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； ——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧 ——您是准备自己用，还是送给别人？ ——您的宝宝多大了？ ——您需要什么产品？ 第四步 介绍产品——5 种导购技巧 “确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。 “说服”成功的导购能运用 FAB 销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给 宾客（激发顾客的购买欲望）。 温馨提示：FAB 销售技巧演示 ——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 ——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。 ——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产 品的特性。 例： 导购要点 不能只说特性 必须突出优点及利益 这件套衣服是全 为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝 棉的，适合 3 至 颈短脖粗的体形特征； 6 月大的婴儿穿 伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。 着…… 我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝 宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛； 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。 第 9 页 共 28 页 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好， 小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。 比较 将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。 演示 在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强 化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 商品演示的 6 种作法： 1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名 温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商 品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买 许多商品。 证明 运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品 牌曾荣获： 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过 ISO9001：2000 国际质量体系认证 执行国际环保组织标准 100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步 跟进推荐 如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的 款式、花色； 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身 高多少？我可以帮您选一套适合的产品。” 迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！” 将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用 FAB 销售技巧，激发顾客的购买欲望； 将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销 连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨 80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后， 顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： 介绍配衬品引导顾客成套购买 ——服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地 得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。” ——身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） ——连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 介绍配套品 第 10 页 共 28 页 ——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” ——连带方法：如顾客买了 XX 系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套 介绍新货 ——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找 到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！” 介绍特价商品 ——服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！ 您可以选上一两件。” 介绍不同类商品 ——服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？” 例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准 备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我 们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同 商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更 多件）！ 第七步 处理异议 服务标准 ——对顾客的意见表示理解； ——对顾客意见表示认同，用“是……只是……”的说法向顾客解释； ——仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ——认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； ——站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ——耐心解释，不厌其烦。 注意事项 ——不得与顾客发生争执； ——切忌不能让顾客难堪； ——切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； ——切忌表示不耐烦； ——必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； 一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 ——分析问题产生原因，并表示理解； ——说出产品有关特征，满足她们需要； ——提出有关证明，加强说服性。 价格问题 ——如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度 来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，***的价位是中等 的，***产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我 们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意， 感觉物有所值。” ——***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值； ——持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务； 第 11 页 共 28 页 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应； ——“我要再考虑考虑。” ——“我得和我老公商量商量。” ——“我到别处走走，再最后决定。” ——“我还没想好。”等 温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对 她们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的 健康成长，要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑， 是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。” 第八步 达成交易 这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号 促成交易。 口头购买信号的表达方式： ——再三讨价还价，要求打折扣时； ——跟同伴讨论或自言自语时； ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式： ——对产品仔细进行研究； ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； ——对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 几种常用达成交易的方式： ——假设交易成功：例，“M 先生/M 小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。” ——征询消费者意向：例，“M 先生/M 小姐，您看那就把这件订下来吧！” ——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“M 先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。” ——以退为进，让消费者作出决定。 例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步 强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客 做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货； 进行交易干脆快捷，切勿拖延。 第九步： 安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员 服务专业。 服务标准 ——告诉顾客商品的价格和购物的总值 ——引导顾客到收银台付款 ——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认 ——展示产品给顾客核对 ——包装产品 标准操作 ——导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们 X 小姐为 第 12 页 共 28 页 您服务！”； ——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； ——现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥——”； 把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥——，谢谢，欢迎再次光临！”； ——信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X 先生/小姐，请您稍等”； 刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”； 如没有密码，请宾客签名，说：“X 先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”； 开单并核对信用卡帐单及发票； 双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！” 温馨提示：收银流程须在 30 秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款， 应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步 送客 标准操作 ——真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” ——有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 ——宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。 标准语言 ——“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” ——“东西请拿好，请慢走，再见！” ——“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。” ——“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来： 整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品 擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点，确保库存准确 学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始） ★温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没 有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来， 客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼 客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们 服务。 三、卖场常见问题应答 有没有打折/买多一点可否打折？ 对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受 8 折优惠，还可以累计积分，积分越多 得到的服务就越多。 可否送货/买多一点可否送货？ 对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 质量有没有保证，是否退色、缩水？ 先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分（每米）的缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会 有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。 可否退换货？ 对不起！先生/女士，如果您在 7 天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值 第 13 页 共 28 页 或超值的产品，如果商品在使用 7 天内出现质量问题（如缩水超过国家标准 4 公分/米、 色牢度低于国家 3 级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。 商场价格为什么比专门店便宜？ 对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的 商 场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢 复原价的。 新货什么时候到？ 对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的 各 种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新 货到后，好随时方便与您联系。 某某促销产品还有没有？ 先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式， 您 往这边来看看。 先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有 很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？ 先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您 可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？ 刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？ 对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品 可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 可否买赠品？ 对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品 不 能买卖。 可否不要会员卡，一次性直接打折？ 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样 一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。 能否借你们的电话打一下？ 小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。） 你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于 同行人士提问） 小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态 销售中出现的常见问题——导购员是低三下四的工作 温馨提示：2005 年以前，**百货商场“***”专柜月均销售额只有 3 万元左右； 后来专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达到 6 万多元，而且，她还获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导 购 第 14 页 共 28 页 员。小何说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天 而且***确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得有底气。能帮助客人的感 觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖 金 也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享 受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成”。 销售中出现的常见问题——有的商品“不好卖” 温馨提示：常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人”。***的每一件商品， 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每 一 件商品都是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用 途； 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示， 导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧……我们要排除个人的喜好，卖 积压品才真正显示导购的真功夫！ 销售中出现的常见问题——缺货 温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品，我们可采用以下处理技巧 例，将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等…… 第六章、标准常用接待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 与顾客初次接触 接待年纪较大的顾 1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠 时 客，语调应略微低 躬行礼，面带微笑说：“XX 先生/女士 第 15 页 共 28 页 早上好，欢迎光临”，“早上好，欢 迎光临”等 2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的 沉；接待年纪较轻的 态度问好；对距离 3 米的来客，都应 顾客，语调应以轻快 主动点头，并说：“您好”；对随意 活泼为宜。 浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢 欣赏。” 3、导购也可以在与顾客视线交接的时 候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在 行走的导购时 导购正在招呼顾 客，同时又要邀 请其他顾客到自 己负责的区域时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答：“需要我帮忙 吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 1、“对不起，我失陪一下”； 微笑、诚恳、请求语 2、“对不起，那边有位顾客，我过去 句、顾客认可后方可走 招呼一下，马上过来”； 开 3、“对不起，请您稍侯，我马上过 来”； 导购前去调货或必须处理其他事情 时，应请其他同事前来帮忙如致使顾 客等了一段时间，可说： 1、“非常抱歉，让您久等了”（5-6 分 有事情请顾客等 态度诚恳、认真，回来 钟以内）； 一下时 后马上进入工作状态 2、“实在对不起，让您等这么久” （10 分钟左右）； 3、“对不起，耽误您时间了，能否请 您再稍等片刻”（超过 10 分钟，可中 途回来对顾客说）； 1、“这是您要的商品，请您看一 请顾客看商品 此时，最重要的是将 下”； 商品展示在最方便顾 2、“商品在那边，请您稍等，我去拿 客的角度上，让顾客 来”； 能够看清楚 3、“商品在那边，请您稍等，我去拿 来”； 此时，不可站在顾客 1、“您的宝宝用这件比较合适”； 的正面，应并立或站 2、“这种款式，价格不贵，手感又 当顾客无法决定 在斜边，以温柔亲切 好，值得您买”； 该选何种商品时 的语调来引导顾客， 将不同的特性解释清 楚 当顾客要求无法 满足时 应说表示歉意的言语 3、“根据您和您太太的描述，这个可 能会较适合”； 1、“真对不起，这种商品刚好卖完， 不过，请您留下姓名和电话，一到 货，我马上通知您，好吗？”； 2、“真对不起，这种商品我们没有进 货，不过，您可以在需求登记上记录 一下，等一进货我们就通知您”； 第 16 页 共 28 页 3、“实在对不起，这种商品我们不出 售（当该商品超出本店经营范围 时），您请到其它有关商店去看一 下，谢谢！”； 这是经常发生的事， 1、“很抱歉，没有您喜欢的东西”； 因为商品不适合或价 2、“很抱歉，希望下次有机会为您服 看过商品却不买 格等原因，导购一定 务”； 的顾客 不要有情绪，仍要表 示歉意，并始终面带 微笑 当顾客决定购买 时 此时一定要面带微 笑，并郑重的向她致 谢 3、“再见，希望您能在别的地方买到 需要的东西”； 1、“谢谢您的支持”； 2、“谢谢，希望还有机会为您服 务”； 3、“谢谢，您真有眼光”； 1、“再见，您走好”； 向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、 自然，用语简单、适当 2、“欢迎再次光临”； 3、“请拿好，慢慢走”； 4、对于外地来的顾客，可说“祝您旅 途愉快，欢迎下次再来”； 导购员营业中简单的中英文对话 您好！欢迎光临！ Welcome! 请随便看看 Help yourself,please! Can I help you?(may I help you?) 是送人还是自己使用呢？ Gift or owns? 男孩还是女孩？ Boy or girl? 小孩穿多大的衣服（多高） What size with the baby? 这款是新货 Look,this is the arrived. 我们***的商品都是纯棉的 rapei’s products are made of cotton. 请等一等 Wait a minute ,please. 谢谢 Thank you! 希望再次光临 Welcome to coming here next time! 第 17 页 共 28 页 第七章、产品陈列 一、陈列 1、陈列理念：商店的生命就是商品，陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间：天天、时时、处处。 温馨提示：店/专柜的陈列就象一面镜子，能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤 快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外，还要多看一些国际大品牌的陈列， 提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。 2、商品陈列的要点： 分明显的区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、 特价货区等； 陈列要有层次感； 各个区域陈列要注意系列化； 灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品； 陈列后的商品要在丰富感； 3、商品归类标准： 大 类 明 细 4、陈列标准： （1）挂装类（外衣样品、内衣样品）： 挂放标准：按系列、颜色归类 挂放整齐，衣架贴有品牌 LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左） 外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换 第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等 挂放形态：正挂、侧挂 挂装数量：正挂每架挂 4-6 件，侧挂 6-10 件 价格标贴：统一左上角 （2）内衣类： 挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）： ① 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 ② 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；长蛤衣、短蛤衣、长袍、 第 18 页 共 28 页 长蛤衣（两用） 尺码挂全：由小到大，每码 1-2 件 颜色协调：每列颜色相同或相近 摆放在有机盒或小竹篮内： ① 按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右；高矮一致； ② 颜色协调；每盒颜色相同或相近 摆放在层板上： ① 按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码 2 件） ② 每叠间跟 1-2 指（货品少时等距离摆放） ③ 每叠距层板边 1 指 ④ 每叠高矮一致 ⑤ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指 （3）外衣叠装类： “叠装”能节约有效的空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示， 以增加视觉趣味和变化。 折叠的基本方式： ① 常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣，裤子。叠放时对折略作调整即成。 ② 图案式：适用于有图案配饰的服装的展示，着重强调其结构和趣味性。 ③ 宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。 摆放标准： ① 按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调 ② 尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右 ③ 每叠跟层板边 1 指 ④ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指； （4）床上用品类： 展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上； 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架； （5）礼盒类： 呈 45 度角竖立展示，如果位置过小，可重叠 1/4 展示； 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理； （6）散件类： 集中区域按系列、款式分类： 内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣 手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚； 挂在架上 挂全码，每码 1-2 件。 二、装饰 在特定的范围内，把所有的事物构成演出主题以及印象等，进行强有力诉求的一 种专门技术。 1、装饰的要点 商品体现婴儿世界 表现季节、时间 在灵魂位展示 模特要系列化，有动感 2、装饰标准 第 19 页 共 28 页 在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩 手套、脚套； 在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围； 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等； 3、装饰的生命 保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客！ 4、装饰的时间 每周一、周五更新装饰，新货到更新装饰 第八章：商品知识 一、面料知识 1、服装常用面料知识 （1）棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。 特性：手感柔软，透气性良好，但易起皱，易老化发黄。 （2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纤维的精品，棉的支数多，也就是棉纱很细， 用来撵合棉纱的纤维很长，加工成本高。 特性：上等纤维，具有牢度大，细密，吸湿透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装 材料。 （3）氨纶：是一种弹性纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性：伸缩和回复能力极强。 （4）羊毛纤维 特性：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。 （5）丝纤维 特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。 （6）合成纤维： 涤纶纤维 特性：良好的耐皱性，尺寸稳定性佳；吸湿性差，易起静电。 锦纶纤维：又名尼龙 特性：弹性回复性能特别好。 晴纶纤维：俗称人造棉 特性：弹性好，保暖性比羊毛高 15﹪。 弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 2、***外出服常用面料 梳织类： 布料名称 外观 平纹布 采用平纹组织；属于同面组织；正反面结构、 布面平整、质地 外观基本相同 特点 坚牢耐磨，手感 较硬挺；但花纹 较单调，光泽、 第 20 页 共 28 页 弹性较差 紧密厚实，光泽 斜纹布 采有斜纹组织；正反面的斜纹方向相反；正 面的纹路清晰突出，反面纹路模糊 好；手感较平纹 布柔软；但布的 强度、耐磨性较 差 经纺缩整理，缩 水率水；质地紧 牛仔布 采用斜纹组织；经纱颜色深，纬纱颜色浅 密，坚牢耐磨； 织纹清晰，色泽 鲜艳 针织类： 布料名称 单面针织布 外观 特点 采用纬平组织，布料光洁，纹路清晰，手感 滑爽 手感 柔软 ；吸 温透气性 强， 易干 比单面针织布 双面针织布 采用 双罗 纹组 织； 正反 相同 ；均 为纵 向条 纹，纹路清晰、简单 厚，保 暖性强 布面匀整结 实；手感柔 软，有弹性 提花布 大双针针织布的基础上溶入新的意念，织造 花纹，增强视觉的效果。 比双 面针织布 有花色变化、 线条优美 绒面蓬松 ，外 磨毛布 布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛 观象毛衣，手 感柔软 ，保 暖 性好 夹丝布 由双 面针 织布 演 变 出 的 织造 时中 间夹 有丝 手感 柔软 ，厚 棉，增加厚度 而蓬松，保暖 3、***常用内衣特殊面料 无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布，这种布料接触的化学品最少，最 没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软；穿在身上冬暖夏凉，是新生儿的首选内 衣面料。 好处一：无荧光色、符合环保要求：无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色，贴身 穿着完全不刺激宝宝皮肤。 好处二：精梳纯棉纱布、吸湿透气：优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布，具有超强的 透气、吸湿性能，令宝宝时时干爽、洁净。 好处三：色彩柔和、干净、保护眼球：初生宝宝视网膜娇嫩，易受强烈灯光或鲜艳色彩 伤害，而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜。 天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维，色泽自然 柔和，是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物 羊绒”，其特点是： 好处一：绿色环保、零污染：特别适合宝宝贴身穿着，它从种植到成品，不需漂白、染 第 21 页 共 28 页 色等任何化学加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物质。 好处二：吸汗透气、舒适止痒：它手感柔软、富有弹性，决不刺激宝宝细嫩肌肤；具有 超强吸湿、透气功效。 好处三：抗静电、不起毛球、不掉色：它不受环境影响。 好处四：有效改善睡眠质量：它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神 经系统，有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。 我们公司使用的天然彩色棉曾获：“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和 欧共体“生态纺织品标准”认证。 防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰 T9621，内置去味剂效果，汗味无法产生，防止难闻气味，可靠而永久的防止微生物的繁 殖。 耐洗——保证每次穿着都有效防护，并经皮肤病学专业测试，让宝宝穿着更舒适、健康 4、面料简单的制作过程： （1）布料的制造过程： 纤维 纱（胚纱、色纱） 坯布（梳织布、针织布） 整染 成品布 （2）染整过程： 缝头 烧毛 冷却 退桨 染色 定型柔软防缩 成品布 5、标准： （1）直接接触皮肤类：24 个月以下的宝宝，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等 于 20MG；24 个月以上的儿童、成年人，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等于 75MG。 （2）不直接接触皮肤类：甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或等于 300MG。 6、商品的标识 尺码标识 24 月 90 / 52 公司月龄内编码 身高 腰围 温馨提示：公司内的月龄编码只是作为参考，选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈 咪推荐商品。切记：***的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装 的尺码，当顾客反映***尺码偏小时，我们应委婉地说：“现在的宝宝营养好， 您的宝宝又成长的特别好，让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。” 二、“***”品牌纺织用品产品功能介绍 和袍蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 和服门襟护肚、保暖； 绑绳系结可自由调节胸宽，且易于穿脱； 部分款式棉蛤衣配护手、脚套，避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 钮开档或魔术帖开档，方便换尿布。 对襟蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 第 22 页 共 28 页 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征，伯虎领设计增加保暖性； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要，小月亮浪设计整洁、舒适； 钮开档，方便换尿布。 和长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时使用，无需穿裤，方便换尿布； 适合 6 个月以后的宝宝室内穿着，保暖； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 和服门襟护肚保暖，绑绳系结可自由调节胸宽。 对襟长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时穿着，无需穿裤，方便换尿布及 6 个月以后的宝宝在 室内穿着，保暖防风； 伯虎领增加保暖性，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方。 对襟上衣 适当胸围、加宽臂围，符合宝宝的体形特征与需要； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 无领设计，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 伯虎领设计增加保暖性。 短裤 橡筋裤头方便穿脱； 密档卫生、文明； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 橡筋档裤 橡筋裤头方便穿脱； 开档式方便换尿布； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征； 可与尿布配套使用。 扣开档裤 橡筋裤头方便穿脱； 钮开浪式方便换尿布； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征。 背心 背心式凉爽 肩钮开口，方便穿脱； 手、脚套 避免宝宝睡觉时抓伤脸； 第 23 页 共 28 页 口水肩 尿裤 尿布 防止宝宝吮吸手指的习惯； 防风保暖、防蚊。 精巧，易于携带，清洗方便； 绑带设计可自由调节，适合各种颈围； 换洗方便，底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。 用尿布时尿裤起隔层防漏作用，内里采用优质柔软防寒胶布防漏透气； 加宽型底防漏性强； 腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小； 裤质柔软，表面 100﹪纯棉，吸汗透气。 采用优质无荧光全棉高支纱面料，手感特别柔滑，透气，高度呵护宝宝娇嫩的 肌肤。 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 枕头套 采用 100﹪棉的毛巾布制作而成，吸湿、透气； 方便更换，易于清洗，更加卫生；为宝宝提供一个良好的睡眠环境。 草编枕头 选用天然蔺草精编制成，防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点； 易于清洗：用温开水清洗放置通风晾干即可。 安睡枕 三角形设计，填补腹部与床的空隙，托起肚子，让孕妇安心入睡； 喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳； 沿线对折，可增大高度的调节量； 亦可用作宝宝的靠背。 凉席 选用天然蔺草精编制成，可改善、净化空气、防虫、凉爽，让宝宝有个良好的睡 眠环境；其材质柔韧，自然、清香、吸汗的特点，令宝宝在炎热的夏季依然清爽 舒适。 浴袍 采用 100﹪纯棉精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠，又使宝宝不易着凉； 和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定，方便穿脱。 包巾 采用 100﹪纯棉毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后可很快地擦干宝宝，避免宝宝着凉； 夏季可当单被使用，外出携带方便。 浴手帕、浴擦 采用 100﹪纯棉双针精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫，再给宝宝沐浴；减少皮肤接触的刺激； 可更有效的清洁皮肤； 避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤，呵护宝宝嫩的肌肤。 浴巾 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 第 24 页 共 28 页 其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用，外出方便。 手帕 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 第九章、导购员工作相关表格 一、***台帐——商品进、销、存帐本、表（略） 登帐要求： 每张帐页只登一个货号，要写明：货号、品名、规格、尺码、单价； 帐页用完，应在该帐页后插入新帐页，不得抽出； 帐本不得用涂改液涂改，要保留历史数据； 如有错误，应用红笔划单线更正，并在旁边签名，漏登记的应在后面注明补登； 特价物品另用帐本登记； 每月月终应做本月合计，结出本月：总进货、总销售、结余数； 进货、销售——用黑笔登记； 退仓、顾客退货——用红笔登记； 商场人帐凭证：《配送单》 《退货单》 《调拨单》，统一用公司规范的单据。这些单据属有 价凭证，如遗失要及时上报公司/地区主管。 二、日报 ***妇幼用品有限公司销售日报表 地区 日期： 编号： 本日营业总额： 专柜导购员： 货号 商场（店） 尺码 地区主管确认： 统一 售价 实销 单价 数量 实销 总额 填写要求： 根据销售小票准确无误填写每格内容； 第 25 页 共 28 页 折扣 总额 宝宝 卡号 实销总额=实销单价*数量； 折扣总额=统一零售价*数量-实销总额； 发生顾客退货数，有关数据用负数表示； 必须按英文字母及数字填写货号； 每周一递交上周的销售小票、销售日报表及周报表到总公司并备案。 三、盘点表 盘点日期： 货号 尺码 汕头市***妇幼用品有限公司盘点表 地区 商场（店） 年 月 日 盘点人： 复核人： 实盘数 A 盘期销 售B 合计 C=A+B 其中 正品 残次品 第 26 页 共 28 页 地区主管： 帐面数 D 误差数 E=C-D 填写要求：第一联由地区主管负责在下月 10 号前寄回公司，第二联由地区主管保管。 四、绩效考核表 绩效考核表 姓名： 分数： 考核人： 项目 内容 销售额 台帐 考核标准 分值 本月实际销售额÷本月计划销售额×80 实得分 80 每页帐页必须填写有货号、品名、规格、尺码、单价；记帐无误， 字体清晰不潦草 2 当天销售，当天进货，要当天登帐 帐表管理 报表 日报、月盘点表内容完整，数字准确无误；编写页码，字体清晰 不潦草，在要求签名的地方签名；准时交日报、盘点表 2 VIP 卡申请表上姓名、地址、电话必须填写真实，准时提交报表 产品知识 检查 2 件 准确快速拿出产品，指出尺码；说出此产品的面料特征；说出此 产品的功能 2 指出此产品的配套产品 产品分区陈列 挂装按色系归类，颜色协调，整洁 挂装首排是上衣、套装或配套装（如长度过短可统一挂上衣） 衣架统一、贴有 LOGO、挂的方向一致；每一狗尾钩最少挂 4 陈列装饰 叠装对折梯形摆放、按色归类、颜色搭配协凋，整洁 周一和周五按时在灵魂区更换内衣系列展出，更换系列外衣展出 2 婴床内必同一系列床品陈列且周一和周五更换 卖场管理 礼盒放在主灵魂位按 45 度摆放，如品种多只能重叠 1/4 散件挂展或在储物盒内摆放，整洁 特价区货品陈列归类且摆放整洁 销售 卫生 订货与存 货 顾客服务 纪律态度 订货与存 货 严格按 VIP 会员卡的规定打折 严格按公司产品的规定打折 地面干净；货柜上整洁、婴床无污渍 样板干净、产品包装袋干净无灰无折皱 按时交订货计划；及时补货；产品库存按规定合理控制 一周的“滞销货”和“残次品”要上报业务 真诚的微笑、标准的手势接待顾客；运用礼貌用语 会处理顾客投诉 纪律遵守公司、商场制度、无迟到早退、无私自调班；准时回公司 参加例会或培训 团结同事、不搞自由主义、互帮互助 第 27 页 共 28 页 2 2 2 2 2 市场信息 提供商场内其它品牌产品动向（功能好的产品、销售好的产 品）、销售数据 新品上市一周反馈顾客意见及建议 特别奖励 附加分获得当月商场儿童部的表彰可奖励 5 分；获得公司或商场 当月表彰可奖励 10 分 合计 第 28 页 共 28 页 2
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赢得顾客心-高效卖场导购员销售技巧培训.ppt
—— 高效卖场导购员销售技巧培训 讲 师：尚 丰 2005.11 ※ 北京 在理性的思维下产生心灵 授课提纲 第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成 在理性的思维下产生心灵 户 第一部分：迎接客 在理性的思维下产生心灵 迎接客户 用鹰的眼睛观察客户 客户行为模式红绿灯 用客户喜欢的方式接近他们 在理性的思维下产生心灵 用鹰的眼睛观察客户 不同人群的购物风格分析 女性 男性 青少年 老人 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 Mary 和她的老公（案例分析） Mary 是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我 听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了……” Mary 一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出 公司，直奔专卖店而去。经过一番采购， Mary 心满意足的回家了，还一边开门， 一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。 这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都 饿晕啦”。 Mary 抬头一看钟，才发现原来已经晚上 9 点了，大吃了一惊，“哎呀，这 么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？” 他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这 么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉 了。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 女性分析 根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市 900 名 受访者进行调查的结果表明， 93% 的 18—35 岁的女性都有过“情绪消 费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响， 很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性 在购物时有几个特点： 易受外界影响，冲动性购买 最求时髦，注重外观 挑剔，精打细算 提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特 别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不 止是一个回头客。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 男性分析 很多男性对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女 性的购物风格有着极大的不同： 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智，缺乏感情色彩 提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销 商品时要语言简洁、切中要点。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 青少年的购物风格 案例：我也要买同样 的 冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比 提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点， 以轻松活泼的语言接近他们。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 老年人的购物风格 案例：老张的一天 购买行为理性化 自尊心强，敏感 注重实用与方便 提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、 耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 客户类型与行为表现 一类： 有明确购买需求和购买目标 二类： 有明确购买需求但没有明确购买目标 目光集中，询问营业员或 拿起某种商品 脚步缓慢，环视柜台上的 商品 三类： 没有购买需求的顾客 行走缓慢，东瞧西看 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 红灯时 客户行为 销售行为 不要惊动顾客 行走缓慢，东瞧西看 让他们随便看看 不宜打招呼 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 黄灯时 客户行为 脚步缓慢，环视柜台上的 商品 销售行为 让客户随意看商品 友好地打招呼（表明了解顾客的存在） 不要主动询问他们的需要 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 绿灯时 客户行为 销售行为 友好地打招呼 触摸某类商品，主动询问 询问需求 开始你的推销 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 问好式 “ 您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ” 卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户 感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 切入式 客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过 去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人 在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先 前的顾客，又不能让后来者感到冷落。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 切入式开场白 客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？ 促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好 运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起， 请稍等一下…… 促销员： （转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过 产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。 促销员： （回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要 求？…… 最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了…… 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 应答式 “ 这就是三星的笔记本吧？” “ 是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？” “ 这三星本本的质量怎么样？” “ 质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我 们三星的笔记本吧？” 应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是 在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需 求。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 迂回式（营造朋友见面的轻松感觉） “ 今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？” “ 呦，您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好 吧？” 不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂 回式主动相迎。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则一：时机要把握 当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了， 而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。 原则二：距离要适中 注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在 1.5 米至 3 米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则三：眼神要接触 直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重 的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不 能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。 原则四：语气要温和、亲切 年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客： 稳重有礼。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则五：要点头微笑 打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。 原则六：手的摆放要自然 如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现 时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打 招呼。 原则七：要与所有同行者打招呼 不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有 时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋 在理性的思维下产生心灵 第二部分：探询需求 在理性的思维下产生心灵 机 如何掌握探询需求的时 朝目标商品走去 购买欲望 寻找目标商品 眼睛在搜寻 注视同一商品 从视觉上进行了解 触摸商品 希望有更深的认识 抬起头来，目光接触 欲询问，希望得到帮助 一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二 步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商 品的特性进行一系列的联想了。 在理性的思维下产生心灵 主动诱导顾客说话 顾客行为 顾客说话的问句 顾客拿起一个架上的每 诱导 这是我们新进的货，您可以试试 一件衣服，互相比较 男人在浏览一些女生的服装 您是否打算买东西送人呢？…… 顾客一进店就走向一件产品， 我很抱歉您找不到您要的东西…… 大概看了一下就想离开柜台 我能帮上忙吗？ 顾客拿起一件产品，看了又放下， 您以前有没有用过这种产品呢？ 又拿起再看，似乎很难做决定 顾客推着一部购物车，拿着一张清单， 如果您需要找什么，请告诉我，我 然后慢慢地在通道之间推着车走 乐意帮忙…… 在理性的思维下产生心灵 有效聆听 听是为了再次的问，从而准备如何去说 你懂得聆听吗？ 如何做一个聆听高手 在理性的思维下产生心灵 第三部分：出色的产品介绍 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最 紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍 的产品特点都属于卖点。 我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖 点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我 们应该使用不同的卖点来说服他（她）。 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 案例：宝来车的客户 客户 点 卖 老孟 低 车的保有量大，将来保养费用 小刘 女儿乘坐，安全性 小王 底蕴 德国留学，喜欢德国车的文化 小李 有现车，可以随时提车 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 手机卖点 针对人群 黑色 有个性的人 时尚的人， 大字体显示 人 老人、眼神不好的 40 和弦音乐铃声 喜欢时尚的人 内置震动 吵闹的人 定时自动开关机 大容量电话 会议较多、环境 老人等 商务人士、年轻人 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍 客户心中的问题——特优利证的理论基 础 “ 我为什么要听你讲？”—— 激起顾客的兴趣 “ 这是什么？” 特征 “ 对我有什么好处？” 自己 —— —— 产品优点非产品 购物的目的是为了满足 “ 那又怎么样？ ” 人利益相关 —— 信息需与顾客的个 “ 谁这样说的？” —— 专家在哪里？ “ 还有谁买过？” 险的 —— 充当领先者是有风 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍 不采用特优利证介绍方法的缺点 销售人员：该款车采用的是 4T65-E 型电控四速自动变速箱？ 销售人员：该款 DV 水平解像度可以达到 1080 线 我们理解的东西客户不一定理解。作为销售人员一定是产品熟 悉专家，但更要当说明专家。 客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我 们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 特征 指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能， 包括产品的事实、数据和信息。 “ 这款手机有定时自动开关机功能” “ 这款音响具有全中文触摸控制屏” 这是我们终端销售人员最熟悉的部分，我们经常听到，但这 些却无法打动消费者，为什么呢？ 因为这只是在介绍产品的性质，给顾客的仅仅是一些数据和 枯燥的信息，没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 优点 指的是产品特征所具备的优点，每一个特征都可以引 申出产品的优点。 “ 这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您 晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点）”。 “ 这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效 的防止灰尘的进入（优点）”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 利益 在阐述了优点之后，顾客对产品有了感性的认识， 随之叙述该优点对顾客的切身好处。 “ 这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉 忘记关机的时候自动关机（优点），这样就不至于在深夜有电话打扰您 的睡眠（利益） ” 。 “ 这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止 灰尘的进入（优点），这样可以延长您的音响寿命”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 证明 利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步 加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理。 销售记录 客户证明 实际案例 辉煌业绩 技术实力 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 通过辅助材料让客户全面了解产品 道 顾客使用产品后的赞美留言或客户使用后的获利事例 专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书 宣传图片、图表、统计表 书、报刊、杂志等出版物上对产品或有关方面的正面的报 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 通过演示让客户眼见为实 演示方式因产品而异 演示时机因人而异 解说与演示有机结合 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 激发客户的想象力 做一个有想象力的人 用想象力创造购买力 在理性的思维下产生心灵 第四部分：有效促成 在理性的思维下产生心灵 说服客户的时机 动作上 语言上 在理性的思维下产生心灵 消除客户的异议 有异议是好事还是坏事 客户为什么会提出异议 如何消除客户的异议 建立客户的异议库 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定 巧为客户拿主意 我建议…… 我自己也买过…… 你不妨来试一试…… 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定 运用 SOLD 工具 （ 1 ） So （那么……） （ 2 ） Once （一旦……） （ 3 ） Look Like （看似……） （ 4 ） Don`t （不应……） 在理性的思维下产生心灵 高质量送客 首先答谢客户购买 提醒客户 行礼 微笑 在理性的思维下产生心灵 谢 谢 未来唯一持久的优势是有能力比 你的竞争对手学习得更快！ 在理性的思维下产生心灵
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店铺销售技巧 学完本章你应该： 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么： 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候，营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作： 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类的 问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服 务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步：了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； --- 不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： --- 强调货品的物有所值； --- 详细介绍货品好处； --- 货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响； --- 购买目的不明显，常常是即兴购买； --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； --- 喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； --- 购买时犹豫不决，难以下决心； --- 对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求； --- 基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； --- 对商品无过多的挑剔； 待客之道 --- 热情； --- 关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买，购买过程迅速； --- 不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； --- 对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系； --- 较强的自我保护意识； --- 常以为自己的观念是绝对正确的； --- 好为人师； 待客之道： --- 专业的服务态度； --- 尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； --- 有个性、爱面子； 待客之道： --- 介绍新产品及其与众不同之处； --- 与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步：推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步：推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性） A-----Advantage( 产品特性所引出的优点） B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买 “它”的理 由先 举例： 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸汗及防 止脚臭和霉菌的功效，同时此 材料柔软不易压缩及变形。 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ，該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方， 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB ： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ）， 所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不 同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 ：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤 2 ：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3 ：介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ； 步骤 4 ：介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点)； 步骤 5 ：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求，能带给满足客户特殊需 求）。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤： 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： · 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习（ 30 分钟） 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步：推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 销售中的异议是什么？ • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以： • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论： 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如： · 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯！真是高见！” 二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： · 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议？ 1 、“这件衣服是去年的款式吧？” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗，不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的，但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？ / 我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送 / 只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法：没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 品整 做 生 理 卫 货 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 换位思考 随机应变 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练，而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
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金牌导购员八大销售技巧 人力资源部 一、如何向顾客推销利益、推销要点、 FAB 法 要点在 哪里？ 导购员常犯的错误：特征推销 向顾客推销利益 ： 导购员黄金法则：我 们卖的不是产品，而是产品带 给顾客的利益——即产品能够 满足顾客什么样的需要 . 推销要点： 把商品的用法以及 在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部分，用 简短的话直截了当地表达出来。 客户如何做出购买决定 ? 是不是适合我的情况 ? 是不是可行的 ? 如何运作 ? 我的利益在哪里 ? 需要我做什么 ? 推销要点： a) 适合性： b) 兼容性： c) 耐久性： d) 安全性： e) 舒适性： f) 简便性： g) 流行性： h) 效用性： i) 美观性： j) 便宜性： FAB 推销法： F ：特征 A ：由这一特征所产生的优点 B ：这一特点能带给顾客的利益 F （特征） 质量 性能 原料 外观 服务 价格 A （优点） B （利益） FAB 法四项注意： 一对一原则 注意因果关系 注重客观事实 避免贬低其他商品 二、针对“价格高的异议处理”六项策略； 1 ） 强调产品价值 a) 强调利益：强调产品带给顾客的利益和 实惠 b) 强调优点：通过对产品的详细分析，使 顾客认识到花的钱是值得的 c) 优势比较 ：当顾客将产品与其他厂家 的同类产品价格作比较时，可突出自家产 品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。 2 ） 确定顾客类型，因人而 宜 3 ）报价要明确、果断 注意两点： a) 不能降价时，要用肯定的语言和语 气——不能说：“再 低得找经理商量。” b) 不要对所报价格进行解释或辩解 4 ） 赠品促销 5 ） 把价格说得看起来不高 a) 把价格与产品的使用寿命结合起 来 b) 把价格与顾客的日常支付的费用 进行对比 c) 把价格与价值结合起来 d) 用最小的单位报价 6 ） 要促成顾客尽快交款 三、语言介绍商品的 9 种方法 买卖不成话不到，话语一到卖三俏 ———— 经商格言 1 ）讲故事 产品研发的细节 b) 生产过程对产品质量关注的一件事 c) 产品带给顾客的满意度 ······ a) 2 ）用例证 可引以为证据的有： a) 某项荣誉的证书 b) 质量认证的证书 c) 数据统计资料 d) 专家评论 e) 广告宣传情况 f) 报刊的报道 g) 顾客的来信， 3 ）用数字说话 数字能给消费者一个直观准确的印 象 4) 比喻 用顾客熟悉的东西与你销 售的产品进行类比，来说明产 品的优点 5 ）富兰克林说服法 处 购买的好 失 不买的损 6 ）特点归纳法 7 ） ABCD 介绍法 A （ Authority ）：权威性。 B （ Better ）：更好的质量 C （ Convenience ）：便利性。 D （ Difference ）：差异性。。 8) 形象描绘产品利益 9 ）导购员介绍产品时的说话技巧 a) 不用否定型，用肯定型说话 b) 不用命令型，用请求型 c) 对自己的产品：先说负面，后说 正面 d) 对竞品：先说优点再说缺点 e) 不断言，让顾客自己做决定 f) 在责任范围内说话，不越权 成交时机到了 1 ．顾客突然不再发问时 2 ．顾客话题集中在某个商品上时 3 ．顾客不讲话而若有所思时 4 ．顾客不断点头时 5 ．顾客开始注意价钱时 6 ．顾客开始询问购买数量时 7 ．顾客不断反复问同一问题时 四、成交十法 1 、直接要求成交法： 一位导购员在介绍完 商品后，对顾客说：心动不如行 动，买一台吧？ 2 ） 假设成交法： 聪明的导购员总是假设顾 客肯定会买，然后向顾客询问一 些涉及到付款、保修等问题，或 是提出产品准备拆包装、给顾客 开售货单等来试探顾客的意向 3 ） 选择成交法： 导购员向顾客提出两个或 两个以上的购买方案让顾客选择。 不管顾客做出任何选择，都意味 着销售成功。 4 ） 小点成交法 5 ） 三步成交法 介绍 产品 一个 优点 成功 失败 征得 提出 顾客 认同 成交 要求 6 ） 推荐一物法： 导购员仔细观察顾客喜 好的商品，如顾客多次触摸的商 品、顾客特别注意的商品、顾客 多次提到的商品，就向顾客大力 推荐这种商品。 7 ） 消去法： 导购员从候补的商品中， 排除不符合顾客喜爱的商品，间 接促使顾客下决心 8 ） 动作诉求法： 这是用某种动作对犹豫不 决的顾客做工作，让其下定决心。 9 ）感性诉求法： 导购员使用感人的语言的 方法使顾客下定购买决心。 10 ）最后机会成交法： 导购员告诉顾客存货不多， 要不买就可能以后买不到了，或 是不能再以这种优惠条件买到了。 五、培养关联商品的销售意识 关联式销售就是扩大销售本公 司产品 关联式销售的方法： 1 ）建议顾客购买与第一次购买相关 的商品 2 ）建议顾客购买能保护所购商 品经久耐用、发挥功能、保证其不 受损失、或保证其结果的辅助产品 3 ）建议顾客购买足够量的产品 导购员应注意： 1 ）对本公司的每一种产品都要了解，并抱有绝 对的信心 2 ）应当用本公司的新产品取代别公司产品，不 可取代本公司其他产品 3 ）在结束了第一次销售之后，再向顾客建议购 买其他商品 4 ）从顾客的角度进行关系式销售 5 ）有目标地推荐产品 需强调三忌： 一忌一次性关联商品太多。要避免引起顾客反 感，超出顾客心理购买力； 二忌无恰当的理由硬拉销售，必须有适当的场 合或语言引出关联商品，否则会引起顾客的 不满； 三忌关联商品非公司所售商品，因为我们关联 销售的目的是提升我们整体的销售业绩 六、不同类型的顾客特征与应对策略 七、如何将商品的缺点转化为优点 1 、强化商品优点； 2 、弱化商品缺点； 3 、解决问题 八、 3F 法及平息顾客不满的六大步骤 3F 法的内容： 客户的感受、别人的感受、发觉 标准句式： 我理解你怎么会有这样 的感受 ，其他人也曾经有过这样的 感受 不过经过说明后，他们发觉， 这种规定是为了保护他们的安全 导购员处理顾客不满的六个方面内容： 1 、顾客发泄 2 、充分道歉，让顾客知道你已经了解了 他的问题 3 、收集信息 4 、给出一个解决的方法 5 、如果顾客仍不满意，问问他的意见 6 、跟踪服务 导购员要注意： 无论顾客是表达不满， 还是要求退货，在弄清来意 后，首先一定要将他带离售 点
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餐饮经营管理概述
第一章 餐饮经营管理概述 学习目标 • 1 、了解餐饮业发展状况，掌握中国传统餐 饮市场的发展阶段和特点。 • 2 、熟悉我国现代餐饮市场的特征 , 明确 我国常见餐饮企业的类型及特点。 • 3 、懂得餐饮企业管理的基本特点、原则及 任务，餐饮管理的历史过程。 目录 • • • • • • 1.1 餐饮业发展状况 1.2 餐饮企业的类型 1.3 现代餐饮企业职业经理人 本章小结 案例分析 复习与思考题 1.1 餐饮业发展状况 • 1.1.1 餐饮业的基本定义 • 1.1.2 外国餐饮业的发展状况 (1) 中世纪前 (2) 中世纪 (3) 中世纪后 • 1.1.3 中国餐饮业的发展状况 (1) 火的使用 (2) 筵席的出现 （ 3 ）饮食业的出现 （ 4 ）餐饮业的发展 （ 5 ）中国餐饮业的发展趋势 1.2 餐饮企业的类型 • 1.2.1 传统经营类型 (1) 餐桌服务型餐馆 (2) 高级豪华型餐馆 (3) 主题餐馆 (4) 风味餐馆 (5) 酒吧 • 1.2.2 自助式经营类型 (1) 自助餐馆 (2) 快餐店 (3) 点菜式自助餐馆 (4) 火锅式自助餐 (5) 超市餐饮 • 1.2.3 餐饮创新经营类型 (1) 外卖餐饮的经营形式 (3) 休闲餐饮经营形式 (2) 无店铺餐饮形式 (4) 餐吧 1.3 现代餐饮企业职业经理人 • 1.3.1 职业经理人和餐饮企业职业经理人 (1) 职业经理人 (2) 餐饮职业经理人 • 1.3.2 餐饮职业经理人的主要职责 (1) 组织管理 (4) 生产管理 (2) 营销管理 (5) 服务质量管理 (7) 战略管理 (3) 人力资源管理 (6) 财务管理 • 1.3.3 餐饮职业经理人应具备的职业能力 (1) 创新能力 (2) 决策能力 (3) 组织能力 (4) 控制能力 (5) 协调能力 (6) 学习能力 • 1.3.4 餐饮职业经理人应培养的基本素质 (1) 专业素质 (4) 管理艺术 (2) 职业素养 (3) 现代的经营理念 本章小结 • 1. 介绍中外餐饮业的发展状况，从中了解 餐饮企业产生和发展； • 2. 分析餐饮企业的类型，明确以不同形式 划分形成不同的企业类型； • 3. 掌握餐饮企业在经营管理中的侧重点； 对现代餐饮企业职业经理人能力、素质进 行概括。 • 4. 通过本章内容，对餐饮业有个基本的了 解。 案例分析 一听可乐卖“天价” 某一炎热的盛夏，一位村长去繁华都 市办事，事毕恰好走过一家五星级宾馆，不经意 中已经来到饭店的大堂吧。服务员热情地招呼其 入座，并询问要喝些什么，这位村长看看边上， 见有人饮可乐，便忙应着：“来一杯可乐”。饮 毕，服务员递上帐单，村长吓了一大跳，“一罐 可乐，售价 40 元人民币”。 根据案例回答问题：这家五星级宾馆 这样做有道理吗？ 复习与思考题 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）中国古人用餐为席地而坐，到了 ( ) 之后才升格为坐椅而餐。 A. 秦朝 B. 汉朝 C. 唐朝 D. 宋朝 （ 2 ）主题餐馆最早在美国兴于 20 世纪 ( ) 。 A.60 年代 B. 80 年代 C.40 年代 D.30 年代 2. 多选题 （ 1 ）中国餐饮业的发展趋势 ( )。 A. 产品、经营创新化 B. 服务两极化 C. 企业连锁化 D. 设备自动 化 （ 2 ）自助式经营类型主要有（ ）。 A. 自助餐形式 B. 快餐店 C. 点菜式自助餐馆 D. 火锅式自助 餐 3. 填空题 （ 1 ）风味餐馆可分 3 类，一是经营 ，二是经营 ，三是经营 。 （ 2 ）现代餐饮产品由满足顾客的某种需求 和 构成。 4. 名词解释 餐饮 职业经理人 餐饮职业经理人 5. 简答题 （ 1 ）简述我国餐饮业的发展？ （ 2 ）餐饮企业的类型？ （ 3 ）餐饮职业经理人应具备的能力？ 第二章 餐饮管理的基础理论 学习目标 • 1 、了解管理理论的形成和演变过程。 • 2 、熟悉餐饮管理的内容。 • 3 、掌握餐饮企业常用的管理方法。 目录 • • • • • • 2.1 管理基础理论 2.2 餐饮经营管理的内容 2.3 餐饮企业常用的管理方法 本章小结 案例分析 复习与思考 2.1 基础管理理论 • 2.1.1 古典管理理论 (1) 科学管理理论 (3) 行政组织理论 (2) 一般管理理论 (4) 综合古典管理理论 • 2.1.2 行为科学理论 (1) 人际关系学说 (2) 行为科学的形成 • 2.1.3 现代管理理论 (1) 现代管理理论的主要学派 • 2.1.4 现代管理理论的新发展 (1) 企业再造理论著 (2)“ 学习型组织”理论 2.2 餐饮经营管理的内容 • • • • • • 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 餐饮企业人力资源管理 餐饮企业经营效益管理 餐饮企业物资原料管理 餐饮企业产品质量管理 餐饮企业工作程序管理 餐饮企业卫生管理 2.3 餐饮企业常用的管理方法 • • • • • 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 行政管理方法 经济管理方法 法律管理方法 思想教育管理方法 现代意识管理方法 本章小结 • 1 、管理理论来源于管理的实践，前人在具 体的生产实践中不断的摸索，总结出系统 的管理理论和管理方法，这些管理方法在 各个领域管理中都发挥着重要的作用。 • 2 、餐饮企业的管理者必须了解各种管理理 论和方法，并将之选择应用于管理实践中， 同时还能结合实际总结适合于餐饮企业管 理的管理思想和理论。 案例分析 精神激励最重要 在一个大公司里，有一名信件收发工人，他所做的工作不过是整理、投递 公司发出去的信件，整理、分发外面寄来的信件。 有一次，他在整理一批给顾客的信件时，发现信封上公司的名称印错了一 个字母。他认为这关系到公司的声誉，就向办公室作了汇报。办公室工作人员悄悄地把 那批信封销毁，重新印了新信封。这件事并没有人声张，但最后还是传到了 CEO 耳中。 当 CEO 知道最先发现错误的是那名收发工人时，他来到了收发室。收发工 人正在整理信件， CEO 的到来使他显得很不安，他以为自己做错了事情。“小伙子， 你是好样的”。 CEO 说了这句话后，站了一会儿就离开了。收发工人呆在那里。好一 会儿，他才回过神来，公司有两万多人哪， CEO 专门跑来对他说“小伙子，你是好样 的”，这是对他多么大的肯定啊！ 这名收发工人从此更加努力地工作和学习，并在 15 年后成为了公司第十任 CEO 。在他担任 CEO 的第一天，他向他的前任——已经退休的 CEO 提起了发生在收 发室里的那件事。“哦，我都记不起来了。”前任 CEO 说。 “ 可我一生都记得，在你看来，‘小伙子，你是好样的’也许是一句很平 常的话，可它改变了我的一生。” “ 的确是一句很平常的话。”前任 CEO 似乎想起来了，“这使我明白了一个 道理，和下层员工的沟通是多么重要。可是，我已经老了，以后得看你的了。” 资料来源：邱庆剑，东西方管理轻松对话，四川天地出版社， 2005.1 根据案例回答以下问题： （ 1 ）“小伙子，你是好样的”，这句话起到了什么作用？ （ 2 ）你同意精神激励的作用比物质激励更大，而且激励效果更为持久吗？为什么？ 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）管理学形成的标志是（ ）。 A. 法约尔管理过程理论的出现 B. 泰勒科学管理理论的出现 C. 马克斯•韦伯组织理论的出现 D. 梅奥行为科学理论的出现 （ 2 ）科学管理的中心问题是（ ）。 A. 作业标准化 B. 计划工资制 C. 心理革命 D. 提高劳动生产率 （ 3 ）（ ）首次提出了管理组织和管理过程的职能划分理论。 法约尔 B. 泰勒 C. 韦伯 D. 马歇尔 （ 4 ）从目前已具备的条件看 , 管理学的发展将出现 ( )。 专业化趋势 B. 一般性趋势 C. 多样化趋势 D. 同一化趋势 2. 多选题 （ 1 ）古典管理理论是指 ( )。 科学管理理论 B. 管理科学理论 C. 管理过程理论 D. 一般管理理论 E. 行政组织理论 （ 2 ）以下属于法约尔管理十四原则的有 ( )。 A. 分工 B. 统一指挥 C. 公正 D. 管理宽度 E. 职权和职责 （ 3 ）餐饮企业常用的管理方法（ ）。 行政方法 B. 经济方法 C. 法律方法 D. 思想教育方法 E. 现代意识方法 3. 填空题： （ 1 ）餐饮企业经营效益管理，包括： 、 、 。 （ 2 ）行为科学理论的形成和发展 , 处于管理学形成的 阶段。 （ 3 ）现代管理科学主要服务于 。 4. 简答题： （ 1 ）西方管理思想的发展可分成几个阶段 ? （ 2 ）泰勒科学管理理论的主要内容有哪些？ （ 3 ）法约尔提出哪些管理职能和哪 14 条管理法则？ （ 4 ）餐饮企业管理的内容？ 第三章 餐饮市场分析与市场调 研 学习目标 • 1 、了解餐饮市场分析和调研的基本理论。 • 2 、熟悉市场调查的方法和技术。 • 3 、掌握餐饮企业选址的方法。 目录 • • • • • • 3.1 餐饮营业环境分析 3.2 餐饮市场调研 3.3 餐饮市场顾客购买行为分析与管理 3.4 餐饮企业选址 本章小结 复习与思考 3.1 餐饮营业环境分析 • 3.1.1 宏观环境分析 (1) 社会经济环境 (4) 法律环境 (2) 政治与法律环境 (5) 自然环境 (3) 技术环境 • 3.1.2 微观环境分析 (1) 餐饮企业本身 者 (2) 供应商 (3) 消费者 • 3.1.3 几种常见的分析方法 (1) SWOT 分析法 (2) 波特五力分析法 (4) 竞争 3.2 餐饮市场调研 • 3.2.1 市场调研概述 • 3.2.2 餐饮市场调研的内容与程序 • 3.2.3 餐饮市场调研的方法与技术 (1) 问卷调查法 (2) 文献调查法 (3) 询问调查法 3.3 餐饮市场顾客购买行为分析与管理 • 3.3.1 餐饮消费者购买行为的内容与模式 • 3.3.2 影响餐饮市场顾客消费行为的主要因 素 • 3.3.3 餐饮市场顾客购买决策的过程 • 3.3.4 餐饮消费者外出就餐的动机分析 3.4 餐饮企业选址 • 3.4.1 餐饮企业经营区域的确定 • 3.4.2 餐饮企业经营场所的选择 • 3.4.3 餐饮企业经营区域的界定 本章小结 • 餐饮市场分析和调研的关键是掌握餐饮企 业营业环境、竞争对手信息，根据调查情 况采用科学的方法分析宏观环境、微观环 境、竞争对手和消费者，在充分了解市场 的前提下，对餐饮企业经营进行调整。确 定餐饮企业的经营地址和经营区域，合理 进行餐饮企业选址。 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1 ．单项选择题 （ 1 ）在餐饮企业选址时，对经营不同内容和品种，或同样品种、不同规格或档次的餐饮企业，这类竞争有时起互 补作用，对餐饮企业是（ ）。 A. 有利 B. 无利 C. 有害 D. 无影响 （ 2 ）调查问卷设计问题有两种方式，分别是（ ）。 A. 开放式问题和封闭式问题 B. 开放式问题和问答式问题 C. 封闭式问题和问答式问题 D. 开放式问题和提问式问题 2. 多选题 （ 1 ）餐饮企业的选址是一项复杂的工程，在营业区域已确定的基础上，还应确定具体的经营场所。选择经营场所 应遵循的原则有（ ）。 A. 目标市场 B. 容易接近 C. 企业形象 D. 综合配套 E. 可见度。 （ 2 ）餐饮市场调研的方法和技术（ ） 。 A. 问卷调查法 B. 文案调查法 C. 案例分析法 D. 询问调查法 （ 3 ）企业在进行市场调研时要做的工作主要包括（ ）。 A. 调研市场宏观信息 B. 渠道终端信息 C. 竞争信息 D. 消费者信息 （ 4 ）问卷调查通常由哪些部分组成（ ）。 A ．前言 B ．主体内容 C ．结束语 D ．问候语 （ 5 ）影响餐饮市场顾客消费行为的主要因素包括（ ）。 A ．心理和社会因素 B ．文化因素 C ．心理因素 D ．市场营销因素 3. 填空题 （ 1 ）购买决策过程由识别需求、 、 、 和购后感受五个阶段组成。 （ 2 ） SWOT 分析是一种重要的环境分析方法， SWOT 四个英文字母分别代表： S 、W 、O 、T 。 （ 3 ）波特五力分析模型中，五力是 、 、 、 和 。 4. 名词解释 SWOT 分析法 波特五力分析 步行时间界定法 行车时间界定法 市场调研 5. 简答题 （ 1 ）简述餐饮消费者行为内容？ （ 2 ）简述餐饮市场调研的内容？ （ 3 ）简述影响经营区域的影响因素？ (4 ）简述餐饮市场调研的程序？ 第四章 餐饮企业营销管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮营销的基本理论，产品、价格 和促销。 • 2 、新产品开发、定价方法和促销技巧。 目录 • • • • • • • 4.1 现代餐饮企业营销管理概述 4.2 餐饮产品策略 4.3 餐饮产品价格策略 4.4 促销策略 本章小结 案例分析 复习与思考 4.1 现代餐饮企业营销管理概述 • 4.1.1 餐饮营销的概念 • 4.1.2 餐饮营销管理的任务 • 4.1.3 现代餐饮营销 4.2 餐饮产品策略 • • • • 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 餐饮产品内涵 餐饮产品组合 餐饮产品生命周期 新产品开发 4.3 餐饮产品价格策略 • 4.3.1 餐饮价格的定价程序 • 4.3.2 餐饮企业价格策略 4.4 促销策略 • • • • • 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 餐饮促销形式 餐饮促销技巧 餐饮广告 美食节 本章小结 • 1 、餐饮市场营销的任务是对顾客需求的管 理，核心可以被概括为 STP 营销，即市场 细分、选择目标市场和市场定位。 • 2 、餐饮产品是营销的根本，企业应当按照 市场需求开发适销对路的产品，合理制定 产品价格，充分利用各种销售渠道和促销 手段，采取广告、美食节等措施，做好餐 饮企业的市场营销。 案例分析 贵州龙门渔港的装修不但注重富贵、豪 华，而且更注重营造一个文化氛围。由于贵州盛 产名酒，龙门渔港便以酒文化为主题，贯穿整个 酒楼。进入渔港，迎面而来的是龙门酒令，酿酒 过程的有关雕塑恰到好处地布置在过道及墙面上， 每个包房都有一个酒的故事，故事内容和图案悬 挂墙面，古青铜器的酒具作为摆设品陈列其中， 就在桌上的摆盘上也是酒诗、酒仙或酒圣的画像， 整个酒楼充满着酒文化的深厚气息。 • 根据案例回答问题： a. 该酒楼选择了什么市场营销策略？ b. 你还有什么好的建议？ 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）市场营销组合由下列组合因素构成 ( ) 。 价格、顾客、成本、促销 B. 顾客、产品、成本、竞争 C. 顾客、竞争、价格、促销 D 产品、价格、渠道、促销 （ 2 ）“改进和提高产品质量”策略适用于餐饮产品生命周期的 ( ) 。 A. 引入期 B. 成长期 C. 成熟期 D. 衰退期 （ 3 ）品牌中能够辨识，但不能发音或用语言读出来的部分，叫 ( ) 。 A. 牌记 B. 商标 C. 品牌名称 D. 注册商标 （ 4 ）根据市场需求状况和消费者反应确定产品价格的定价方式是（ ）。 A. 成本导向定价法 B. 竞争导向定价法 C. 需求导向定价法 D. 理解价值定价法。 （ 5 ）餐饮促销的实质是（ ）。 A. 信息沟通 B. 诱导需求 C. 突出特点 D. 稳定销售 2. 多选题 （ 1 ）整体产品概念的构成是 ( ) 。 A. 核心产品 B. 形成产品 C. 服务产品 D. 附加产品 （ 2 ）下列定价法中属于需求导向定价法的是（ ）。 A. 理解价值定价法 B. 成本加成定价法 C. 成本系数定价法 D. 区分需求定价法 3. 填空题 （ 1 ）餐饮企业可以选择的目标市场策略有无差别市场营销策略、 和集中市场营销策略三种。 （ 2 ）餐饮产品的价格由成本 、 和 四个部分构成。 4. 名词解释 餐饮市场营销 餐饮产品 品牌 撇脂定价 渗透定价 满意定价餐饮促销 广告 5. 简答题 （ 1 ）餐饮产品的生命周期有哪几个阶段？ （ 2 ）餐饮产品定价的原则是什么？ （ 3 ）常用的餐饮促销形式和手段有哪些？ （ 4 ）如何进行美食节的选题策划？ 6. 论述题 请利用市场营销学有关原理，设计至少一种有效的展示推销销售方式。 第五章 餐饮企业组织机构与人力资 源管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮企业的组织管理、组织设计和 组织制度的基本知识。 • 2 、掌握餐饮企业人力资源管理的基本理论 和方法。 • 3 、熟悉各种工作制度、培训和劳动关系管 理。 目录 • • • • • 5.1 组织管理概述 5.2 组织设计 5.3 组织制度 5.4 餐饮企业人力资源管理 本章小结 5.1 组织管理概述 • 5.1.1 组织管理的含义 • 5.1.2 组织管理的原则 5.2 组织设计 • 5.2.1 • 5.2.2 餐饮企业的组织形式 组织机构及岗位设置 5.3 组织制度 • 5.3.1 经济责任制 • 5.3.2 工作制度 5.4 餐饮企业人力资源管理 • 5.4.1 餐饮企业人力资源管理特点 • 5.4.2 餐饮企业人力资源管理作用 • 5.4.3 餐饮企业人力资源管理内容 本章小结 • 1 、组织管理是管理者的中心工作，餐饮企业的 组织结构形式主要可分为直线型、职能型、事业 部型三种，机构和人员的核定要根据企业的规模 和工作目标而定。组织制度是组织功能实现的重 要保障，主要包括经济责任制和相关的工作制度。 • 2 、餐饮企业通过科学合理的人力资源管理，以 实现组织目标。其内容主要包括：人员招聘和录 用、培训与开发、绩效考评和薪酬管理等 第六章 餐厅与菜单管理 学习目标 • 1 、了解餐厅的设计以及环境主题的选择， 掌握菜单的作用、种类和设计依据、菜单 设计的原则和具体要求。 • 2 、掌握菜单设计的原则和制作方法。 目录 • • • • • 6.1 餐厅设计 6.2 菜单的概述 6.3 菜单的设计与制作 6.4 菜单的定价 本章小结 6.1 餐厅设计 • • • • 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 餐厅设计的原则 餐厅环境主题的选择 餐厅的主题设计技巧 餐厅的布局 6.2 菜单的概述 • • • • 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 菜单的含义和作用 菜单的种类 菜单的内容 菜单内容的安排 6.3 菜单的设计与制作 • • • • 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 菜单的含义和作用 菜单的种类 菜单的内容 菜单内容的安排 6.4 菜单的定价 • 6.4.1 影响菜单定价的因素 • 6.4.2 菜单定价目标 • 6.4.3 菜单定价的策略 本章小结 • 1 、阐述了餐厅的设计和布局，菜单的概述，菜单 设计的依据、具体的制作方法和菜单的定价。通过 学习，使学生懂得菜单设计需从顾客层和管理层两 个层面去考虑，要以宾客的需求为中心，树立宾客 第一的营销意识，以餐饮物质技术条件为基础，综 合分析影响市场供给和需求的各种因素。 • 2 、菜单是将餐饮实体及菜点的信息直接传递给宾 客的十分有效的媒介，是将销售者与消费者连接起 来的纽带和桥梁。一份完整的菜单应该在菜单的封 面、使用字体、用纸、艺术设计等方面进行装饰。 使其完全体现酒店餐饮的主题创意和经营理念，达 到艺术形式和经营内容的完美统一。 第 7 章 餐饮原料管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮原料的采购、验收、仓储和领 用的基本理论和方法。 • 2 、餐饮原料质量标准的制定、餐饮原料的 数量控制、餐饮原料的双重验收标准、餐 饮原料的储存要点和盘点方法。 目录 • • • • 7.1 餐饮原料的采购管理 7.2 餐饮原料验收管理 7.3 餐饮食品原料的库存管理 本章小结 7.1 餐饮原料的采购管理 • • • • • 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 餐饮原料的采购方法 餐饮原料的采购程序 餐饮原料采购价格的控制 餐饮原料采购数量的控制 餐饮原料采购质量的控制 7.2 餐饮原料验收管理 • • • • 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 餐饮原料验收任务 餐饮食品原料验收要求 验收方法 验收控制 7.3 餐饮食品原料的库存管理 7.3.1 原料库存的基本要求 7.3.2 餐饮原料的库存方法 7.3.3 餐饮原料的领发控制 本章小结 餐饮食品原料管理的核心任务是 保障在企业正常生产经营的前提下，采购 价格合理、数量恰当、质量合适的原料， 在餐饮食品原料的供应中减少各种损耗和 成本支出。因此，对于餐饮食品原料的采 购、验收、储存和领发过程中所包含的理 论和方法，我们应该本着学以致用的原则 加以灵活运用，结合企业本身的特点采用 不同的管理程序和制度。 第 8 章 餐饮生产管理 学习目标 • 知识点：了解厨房的设计与布局，了解餐 饮生产管理的一般特征、了解厨房的人员 配备、了解生产场所的安排与布局 • 掌握餐饮生产质量控制的一般原理及控制 方法；懂得厨房业务管理方法。 • 技能点：餐饮生产质量控制的一般原理及 控制方法。 目录 • 8.1 厨房的设计与布局 • 8.2 餐饮生产的特点及餐饮生产管理的任务 • 8.3 厨房业务管理 • 本章小结 8.1 厨房的设计与布局 • 8.1.1 厨房管理概述 • 8.1.2 厨房的设计与布局 (1) 餐饮生产活动的基本特点 (2) 餐饮生产管理的任 (3) 生产过程的控制 8.2 餐饮生产的特点及餐饮生产管理的 任务 • 8.2.1 餐饮生产活动的基本特点 • 8.2.2 餐饮生产管理的任务 • 8.2.3 生产过程的控制 8.3 厨房业务管理 • • • • 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 生产管理 设备管理 卫生管理 厨房的安全管理 本章小结 • 餐饮生产管理是餐饮管理的重要组成部分， 作为向客人提供食品的生产加工部门，厨 房生产对餐饮经营状况的好坏至关重要。 本章分别介绍了厨房的设计与布局、餐饮 生产的特点及餐饮生产管理的任务、厨房 业务管理等内容。 第 9 章 餐饮服务质量管理 学习目标 • 了解现代服务质量的涵义和内容；熟悉现 代餐饮企业对服务人员的素质要求；掌握 现代餐饮服务质量管理的方法和衡量标准， 并在此基础上对服务质量进行科学的评价。 • 服务质量分析的方法；服务质量的控制方 法 目录 • • • • 9.1 餐饮服务质量管理 9.2 餐饮服务人员的素质要求 9.3 餐饮服务质量衡量标准与评价体系 本章小结 9.1 餐饮服务质量管理 • • • • • 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.1.5 餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量的特点 服务质量分析 餐饮服务质量控制 9.2 餐饮服务人员的素质要求 • • • • 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 思想素质 业务素质 身体素质 礼貌素质 9.3 餐饮服务质量衡量标准与评价体系 • 9.3.1 餐饮服务质量的衡量标准 • 9.3.2 服务质量的评价体系 • 9.3.3 关于 ISO 质量管理体系 本章小结 • 餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、 设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上 适合和满足宾客物质和心理需要的程度。餐饮产 品服务质量中的服务水平主要体现在服务人员的 仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服 务效率和清洁卫生等方面。 • 服务质量分析是餐饮质量控制与管理的基础工作。 通过质量分析，找出餐厅存在的主要质量问题和 引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性 地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。 第 10 章 餐饮成本控制 学习目标 • 1 、了解餐饮成本的构成、类型和特点；明 确成本控制的意义、程序和内容；掌握餐 饮企业生产成本控制的主要指标及其计算 方法；掌握餐饮费用的控制。 • 2 、餐饮生产成本与餐饮费用控制的方法。 目录 • • • • 10.1 餐饮成本的内容 10.2 餐饮成本的控制 10.3 餐饮成本核算 本章小结 10.1 餐饮成本的内容 • 在餐饮企业管理活动中，餐饮产品成本控 制占据着举足轻重的地位。餐饮企业借助 于成本控制，促使其在生产经营过程中尽 量减少各种消耗，节约费用成本开支，实 现预定的目标成本，为企业创造更大的经 济利益。那么，了解餐饮成本的构成、类 型和特点是进行成本控制的前提。 10.1.1 餐饮成本的构成 • 餐饮成本的管理控制无论是在独立的餐饮企业， 还是在酒店或其他企业的餐饮部门都是非常重要 的。餐饮成本在本质上与制造业成本是一样的， 主要包括原料、人工、费用三大项。在餐饮企业 的生产经营中，应该尽量降低餐饮经营成本，或 保持在一个合理的水平上，尤其是餐饮产品的原 料成本和水电费等重大的经营费用项目使餐饮企 业产品的价格和质量更合理，即具有较高的性价 比，符合目标顾客需求，从而更具竞争力。 10.1.2 餐饮成本的分类 • • • • • 1 2 3 4 5 按餐饮产品的构成分类 按成本与产品的形成关系分类 （ 1 ）固定成 按成本性质分类 （ 2 ）变动成 按餐饮成本可控制程度分类 （ 3 ）混合成 按其他管理标准分类 （ 1 ）标准成本（ 2 ）实际成本 （ 3 ）单位成本（ 4 ）总成本 10.1.3 餐饮成本的特点 • • • • 1 2 3 4 变动成本比率大 可控成本比例大 原料引起的成本变化 餐饮成本泄露点多 10.1.4 餐饮成本率的计算 • 1 毛利率 的计算 • 2 标准成本率计算 • 3 费用率计算 10.2 餐饮成本的控制 • 餐饮产品定价直接影响到餐饮企业的经济 效益，而能否取得预期的利润，关键在于 餐饮企业如何进行餐饮成本控制。在餐饮 成本控制过程中，餐饮企业应将发现的问 题进行原因分析，从而采取有效的改进措 施。 10.2.1 餐饮成本控制的含义 • 餐饮成本控制是指餐饮企业根据预定的成 本目标，通过对其整个餐饮经营活动过程 中各项费用的发生进行计算、监督和考核， 及时发现耗费中的不合理现象，予以引导 和限制，促使企业实现目标成本，不断降 低成本支出，提高经济效益的一种活动。 10.2.2 餐饮成本控制的意义 • 餐饮成本控制在餐饮经营管理活动中具有 十分重要的作用。它关系到餐饮产品的规 格、质量和价格，关系到餐饮企业的营业 收入和利润，同时也关系到顾客的利益及 满足顾客对餐饮质量和价格的需求，从而 促进餐饮产品的销售。因此， 餐饮成本管 理贯穿于它形成的全过程，也就是说凡是 在餐饮制作和经营过程中影响成本的因素， 都应是餐饮成本管理的内容。 10.2.3 餐饮成本控制的程序 • • • • 1 2 3 4 制定标准成本 实施成本管理 确定成本差异 消除成本差异 10.2.4 餐饮成本控制的基本内容 • 1 食品原料的成本控制 • 2 人工成本控制 • 3 燃料和能源成本控制 • 4 经营费用控制 食品成本控制的主要环节 （ 1) 用工数量控制 （ 2) 工资总额控制 10.3 餐饮成本核算 • 餐饮成本核算是餐饮成本控制工作的前提 和基础，通过对餐饮产品成本的计算，使 餐饮企业管理人员能及时了解企业成本变 动情况，掌握各项成本数据，以便进行成 本比较和分析，为企业成本决策服务。 10.3.1 成本核算知识 • 1 餐饮成本核算的组织形式 • 2 餐饮成本核算的基础工作 • 3 餐饮成本核算的步骤 （ 1 ）收集成本资料 （ 2 ）核算餐饮成本 （ 3 ）做好成本分析 （ 4 ）提出建议 10.3.2 餐饮成本核算的方法 • • • • （ 1 ）顺序结转法 （ 2 ）平行结转法 （ 3 ）订单核算法 （ 4 ）分类核算法 10.3.3 各类投入品成本核算 • 1 月食品成本的核算 • 2 日食品成本的核算 • 3 饮料成本的核算 10.3.4 损益核算 • 1 餐饮成本差异的计算 • 2 产生餐饮成本差异的原因 （ 1 ）库房库存短缺原因（ 2 ）餐厅成本差异的原因 （ 3 ）销售管理差异（ 4 ）职工用餐成本的失控 （ 5 ）其他项目成本的失控 • 3 餐饮的支出效益评估 本章小结 • 本章重点在于如何加强餐饮成本的控制管 理，主要阐述餐饮成本控制的内容、程序 和方法，以及餐饮成本的控制管理对于餐 饮企业的积极意义，具体将餐饮企业成本 控制分为原料成本控制和经营费用控制两 大部分，其根本目的实现餐饮企业的最高 经济效益。 第 11 章 餐饮管理新趋势 学习目标 • 1 、了解餐饮企业管理的新趋势和面临的新 问题，掌握品牌对餐饮企业的作用，创建 民族餐饮名牌，掌握计算机在管理、营销 中的作用。 • 2 、品牌建设；计算机信息管理系统 目录 • • • • 11.1 餐饮企业管理新趋势 11.2 餐饮企业的品牌化战略与连锁经营 11.3 计算机网络在餐饮管理中的应用 本章小结 11.1 餐饮企业管理新趋势 • 餐饮业作为第三产业的重要组成部分，其发展状 况如何，也昭示着我国人民的生活水平和社会发 展面貌。而我们这个拥有世界上最灿烂饮食文化 的国度，如何继承传统文化并随着社会的发展而 进入辉煌的时期，这是当今餐饮业以及全国各企 业所共同关心的问题。这个重担就落在我们现代 企业管理者的身上。进入新世纪，我们的观念、 我们的思路将如何转变 ? 这是摆在我们面前的一 个重要课题。迎合市场、修炼内功、改进创新， 这应是不容置疑的经营观念。 11.1.1 餐饮企业发展趋势 • • • • • 餐饮超市大量涌现 2 地理位置日趋重要 3 快餐业将迅速发展 4 经营方式日趋多样 5 高、中、低档餐饮企业全面发展 11.1.2 餐饮企业的管理趋势 • • • • • 1 2 3 4 5 突出品质管理 规范化操作管理 信息化管理 企业文化建设 逐步推广职业经理制 11.2 餐饮企业的品牌化战略与连锁 经营 • 1 品牌的意义 • 2 品牌的创建经营 • 3 连锁经营 连锁经营的特点： （ 1 ）经营的统一化、标准化 （ 2 ）开张速度快、成功率高 （ 3 ）便于迅速实现国际化、集团化 （ 4 ）价格方面竞争力强 11.3 计算机网络在餐饮管理中的应 用 • 11.3.1 餐饮企业计算机管理的系统 • 11.3.2 计算机管理系统的应用 本章小结 • 餐饮企业市场竞争激烈，在管理过程中出 现了一些新问题。因此打造餐饮企业品牌， 创造餐饮企业名牌，推进餐饮企业之间连 锁经营以及使用餐饮企业计算机信息管理 系统，是适应这一形势的必然产物
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商务合同设计概要
商务合同概要 • 法制？人制？ • 公民？居民？投票权？贪污？ • 出来做事，出来坐牢 • 中国好声音 -- 民主集中制的艺术表达（先 站队，再评选） • 超级女声—公民投票预演 合同意义 • 合同：是当事人或当事双方之间设立、变 更、终止民事关系的协议。 • 企业与团队实现价值的最后一公里 • 大企业合同签不签？ • 大公司不轻与小公司打官司 案例一 • 甲乙双方签订 10 万元的合同，客户乙支付 了 3 万元定金，违约后，甲方需要支付客 户乙方多少钱？ • A 、 3 万元； • B 、 4 万元； • C 、 5 万元； • D 、 6 万元。 案例一 • 答：其中 2 万定金， 1 万预付款；双倍返 还定金为 4 万元，加上客户 1 万元的预付 款，应需要支付客户 5 万元，而不是 6 万 元。 案例二 • 福建三威龙北京分公司与北京某客户签订 租赁合同，合同标的 10 万元，客户预付定 金 2 万元，约定违约金为 4 万元，因分公 司原因合同没有履行，问 • 1 、合同无效，分公司没有签订资格； • 2 、合同有效，分公司赔付违约金 4 万元； • 3 、合同有效，总公司赔付违约金 3 万元； 案例二 • 定金：债权的担保，给付方违约不退，收 受方违约双倍退还； • 订金：无担保效力 • 违约金：补偿性为主，惩罚性为辅，以实 际损失赔付，法律不允许谋取高额违约金 的做法，每天 5‰ 违约金，最高不超过 30% • 案例分析 商务合同概要 • • • • • • • 设计合同 1 、主体设定； 母子公司：互为独立法人 总分公司：组织隶属关系 分公司欠款由总公司偿还 子公司有营业执照、公章、负责人；分公司做任 何决定都由总公司承担责任（所以法律上，子公 司违约，总公司承担责任且分公司连带） 商务合同概要 • • • • 组织形式及欠款偿还原则 （自然人、公司、合伙企业） 自然人欠款：个人全部财产偿还 公司欠款：公司全部资产偿还；股东以其 出资额为限，负责偿还有限责任的欠款 • 合伙企业欠款： 1 、合伙企业长款； 2 、 合伙人承担无限连带责任 • 个人独资企业欠款：投资人偿还 合同要素 • 2 、合同条款： （一）当事人的名称或者姓名和住所； （二）标的； （三）数量； （四）质量； （五）价款或者报酬； （六）履行期限、地点和方式； （七）违约责任； （八）解决争议的方法。 合同要素 • • • • • 一、当事人名称和住所 1 、名称与身份证不符； 2 、营业执照与对外牌号不符； 3 、确认证件号码以备追查； 4 、确认业务地址与纠纷地址； 合同要素 • 二、标的 • 甲客户与公司签订一合同，标的为户外冲 锋衣 2 万件，双方约定合同签订后两个月 内交货 • 唯一性 • 企标，行标，国标 合同要素 • • • • 三、数量 计量单位单件最小化：件、吨、码 思考：箱，包 合理误差 合同要素 • • • • 四、质量 标准：企标、行标、国标 细节：标准处特别要求 包装与验收：到验、前验 合同要素 • 五、价格与报酬 • ▲ 甲客户与我司约定合作结算方式为每批商品月 结 60 天后付清 合同要素 • • • • 五、价格与报酬 1 、单价单位 2 、结算方式，付款方式，结欠金额，时间点 3 、违约责任 合同要素 • • • • 六、履行时间，地点，方式 1 、时间点精确：可前不可后； 2 、交货地点：确定所有权与风险转移 3 、方式：确认转移 合同要素 • 七、违约责任 • 违约金：补偿性为主，惩罚性为辅，以实 际损失赔付，法律不允许谋取高额违约金 的做法，每天 5‰ 违约金，最高不超过 30% 合同要素 • 八、解决争议的办法 • 仲裁与审判 • 仲裁：经济性，保密性，专家仲裁，一裁终局， 易于执行，气氛和谐 • ▲ 仲裁委员会需明确，否则无效 • 仲裁委：直辖市，省会城市，较大地级市 • 诉讼时效 合同签订 • @ 签订现场： • @ 公章事宜： • @ 签收人，对账人，时效 法律技术 • 落实担保 • 一般保证责任 • 连带保证责任 法律技术 • 抵押：是指债务人或者第三人不转移某些 财产的占有，将该财产作为债权的担保。 • 房屋按揭：他项权证，产权证 • 物权优于债权，所有权至上； • 动产：转移占有，完成交付； • 不动产：完成产权登记变更，章程变更， 登记备案 案例分享 • 甲企业（本题下称 " 甲 " ）向乙企业（本题下称 " 乙 " ）发出传真订货， 该传真列明了货物的种类、数量、质量、供货时间、交货方式等，并 要求乙在 10 日内报价。乙接受甲发出传真列明的条件并按期报价， 亦要求甲在 10 日内回复；甲按期复电同意其价格，并要求签订书面 合同。乙在未签订书面合同的情况下按甲提出的条件发货，甲收货后 未提出异议，亦未付货款。后因市场发生变化，该货物价格下降。甲 遂向乙提出，由于双方未签订书面合同，买卖关系不能成立，故乙应 ： 尽快取回货物。乙不同意甲的意见，要求其偿付货款。随后，乙发现 甲放弃其对关联企业的到期债权，并向其关联企业无偿转让财产，可 能使自己的货款无法得到清偿，遂向人民法院提起诉讼。 • 根据上述情况，分析回答下列问题： • （ 1 ）试述甲传真订货、乙报价、甲回复报价行为的法律性质。 （ 2 ）买卖合同是否成立？并说明理由。 • （ 3 ）对甲放弃到期债权、无偿转让财产的行为，乙可向人民法院提 出何种权利请求，以保护其利益不受侵害？对乙行使该权利的期限， 法律有何规定？ • 【案例答案】 • （ 1 ）甲传真订货行为的性质属于要约邀请。因该传真欠缺价格条款， 邀请乙报价，故不具有要约性质。乙报价行为的性质属于要约。根据 《合同法》的规定，要约要具备两个条件，第一，内容具体确定；第 二，表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。乙的报价因 同意甲方传真中的其他条件，并通过报价使合同条款内容具体确定， 约定回复日期则表明其将受报价的约束，已具备要约的全部要件。甲 回复报价行为的性质属于承诺。因其内容与要约一致，且于承诺期限 内作出。 • （ 2 ）买卖合同成立。根据《合同法》的规定，当事人约定采用书面 形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对 方接受的，该合同成立。本题中，虽双方未按约定签订书面合同，但 乙已实际履行合同义务，甲亦接受，未及时提出异议，故合同成立。 • （ 3 ）乙可向人民法院提出行使撤销权的请求，撤销甲的放弃到期债 权、无偿转让财产的行为，以维护其权益。对撤销权的时效，《合同 法》规定，撤销权应自债权人知道或者应当知道撤销事由之日起 1 年 内行使，自债务人的行为发生之日起 5 年内未行使撤销权的，该权利 消灭。 案例分享 • • • • • 甲、乙公司于 2001 年 4 月 1 日签订买卖合同，合同标的额为 100 万元。根据合 同约定，甲公司应于 4 月 10 日前交付 20 万元的定金，以此作为买卖合同的生 效要件。 4 月 15 日，乙公司在甲公司未交付定金的情况下发出全部货物，甲 公司接受了该批货物。 4 月 20 日，乙公司要求甲公司支付 100 万元的货款， 遭到拒绝。经查明：甲公司怠于行使对丙公司的到期债权 100 万元，此外甲 公司欠丁银行贷款本息 100 万元。 4 月 30 日，乙公司向丙公司提起代位权诉 讼，向人民法院请求以自己的名义代位行使甲公司对丙公司的到期债权。 人民法院经审理后，认定乙公司的代位权成立，由丙公司向乙公司履行清偿 义务，诉讼费用 2 万元由债务人甲公司负担。丁银行得知后，向乙公司主张 平均分配丙公司偿还的 100 万元，遭到乙公司的拒绝。 根据有关法律规定，分别回答下列问题： （ 1 ）甲、乙公司签订的买卖合同是否生效？并说明理由。（ 2 ）简述乙公司 向丙公司提起代位权诉讼时应当符合的条件。（ 3 ）丁银行的主张是否成立？ 并说明理由。 （ 4 ）人民法院判定诉讼费用由甲公司负担是否符合法律规定？并说明理由。 • 【案例答案】 • （ 1 ）买卖合同生效。根据《担保法》的规定，当事人约定以 交付定金作为主合同成立或者生效要件的，给付定金的一方未 支付定金，但主合同已经履行或者已经履行主要部分的，不影 响主合同的成立或者生效。在本题中，甲公司虽未按照合同约 定交付定金，但乙公司已经交付全部货物并且甲公司接受了货 物，视为主合同已经履行。（ 2 ）根据《合同法解释》的规定， 债权人提起代位权诉讼时，应当符合下列条件：①债权人对债 务人的债权合法；②债务人怠于行使其到期债权，对债权人造 成损害；③债务人的债权已经到期；（ 3 ）丁银行的主张不成 立。根据《合同法解释》的规定，债权人行使代位权，其债权 就代位权行使的结果有优先受偿权利。在本题中，债权人乙公 司就其代位权行使的结果享有优先受偿的权利，因此丁银行的 主张不成立。（ 4 ）人民法院判定诉讼费用由甲公司负担不符 合法律规定。根据《合同法解释》的规定，在代位权诉讼中， 债权人胜诉的，诉讼费用由次债务人负担。在本题中，诉讼费 用应当由次债务人丙公司负担。 准备启航 • • • • 上诉： 改判或发回重审概率 30%-- 降低二审预期 上诉不加刑？二审不加刑？检察院抗诉！ 2015 剑指小老虎—小官巨贪 • 民间借贷 • • • • • 借条：基于债权债务事实，没约定期效 20 年； 欠条：基于法律事实产生，没约定期效二年； 非法经营罪：有组织犯罪，无期 非法吸收公众存款，无期以上 集资诈骗罪，无期以上至死刑 • • • • 企业内部非法集资不致罪条件： 1 、面向内部职工； 2 、全部用于生产经营 3 、能还本付息 • • • • • • • • • • • • • • • 限高令 - 限制高消费 对拒不执行法院生效法律文书的“老赖”，将采取“限制高消费”的严厉措施。 （一）、对自然人的限制。 1 、不得乘坐飞机、豪华客船、出租车等高档交通工具和使用高档通讯工具； 2 、不得在宾馆、酒楼、酒吧、歌舞厅、夜总会、桑拿浴室、健身房等高消费场所消 费； 3 、不得购置高档商品、大额生活用品、汽车及租赁写字楼办公； 4 、不得购买、新建、扩建、装修房屋；不得出外旅游、度假及为家庭成员支出大额 费用； 5 、不得出国出境； 6 、不得对外投资（包括开办公司、购买股票债券等）。只能保留按政府规定的最低 生活标准的生活费用，其他均属被执行财产范畴。 （二）、对法人或其他组织法定代表人、负责人的限制。 1 、不得履行为其单位办理财产抵押、转让及为他人提供担保的职务行为； 2 、不得以公款在宾馆、饭店、酒楼、歌舞厅、西餐厅、夜总会、桑拿浴室、健身房、 高尔夫球场等高消费场所消费，也不得批准其工作人员以公款进行上述消费； 3 、不得在单位报销乘坐出租车、火车卧铺、飞机、轮船四等以上舱位等交通费用； 4 、不得出国出境； 5 、不得向其工作人员发放奖金和分配红利； 6. 其单位财务状况需每月定时向法院申 报，并随时接受审计。 • • • • • 劳动合同法 试用期 提前解约 违约费 竞业禁止 • 保险 • 遗嘱
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电话销售技巧
电话销售技巧 ★讲师简介 张烜搏 ☆ ☆ 销售培训专家 ☆ ☆ 多年来一直致力于 B to B 直销 领域和服务领域的研究 ☆ ☆ 是美国 Get Clients Now！TM 客户开发系统中国目前唯一授权讲 师 ☆ ☆ 现任广州朴石销售咨询有限公 司首席顾问、美国科特勒营销集团 高级营销顾问、CTI 论坛客户关系 管理学院专家委员会成员 ☆ ☆ 曾任北京新华信管理顾问有限 公司区域总经理、全国业务发展总 监、营销顾问，戴尔计算机（中 国）有限公司销售培训讲师 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中 由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面： 一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟 通技能。 ☆ 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时， 也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素 3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ ★ 电话销售人员 ★ ★ 电话客户服务人员 ★ ★ 对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 1. 引言 电话销售帮助企业获得更多利润 2． 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 3． 电话销售的优势与挑战 4． 电话营销的职能 5． 电话销售的六个关键成功因素 6． 典型电话销售组织结构 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 1．引言 2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式 4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 1． 引言 2． 电话前的准备 3． 开场白 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 1．引言 2．探寻客户的需求 3．根据客户需求推荐产品 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 1. 引言 2. 电话中的促成 3. 电话后的跟进 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） 1． 引言 2． 增强声音的感染力 3． 与客户建立融洽关系 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1． 引言 2． 提问的技巧 3． 倾听的技巧 4．表达同理心和确认的技巧 第八讲 与电话销售人员相关的事宜 1． 引言 2． 电话销售人员的关键成功因素 3． 电话销售人员的成长之路 4． 电话销售人员的六个重要助手 5． 电话销售的礼仪 第九讲 Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. 引言 2. Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 第十讲 Outbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. Outbound Call 案例分析（一） 2. Outbound Call 案例分析（二） 【本讲重点】 第1讲 电话销售帮助企业获得更多利润 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 电话营销的营销职能 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售中将会面临的障碍和挑战 【案例】 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 图 1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是 遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。 销售代表的基本情况如下： 销售代表李山。李山在公司工作已超过了 3 年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他 占有公司几乎 50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开 发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和 更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中 小客户，致使中小客户流失。 销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发 展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是 由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的 客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成 为更重要、更大的客户。 销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过 4 个月，他们的反映是在公司里感到特别 的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务， 如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合 她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。 销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。 在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对 关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员 和客户分层次地对待。 通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建 立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和 支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的 大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业 部。 调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充 分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。 在销售和销售管理中所面临的主要问题 1．成本高 公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员， 他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的 4～5 倍，所以通过比较可以明显地看出使用 销售人员的成本是比较高的。 2．资源的配置不合理 这种资源的不合理配置体现在两个方面：①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不 合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提 高。 3．客户资源的风险 客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售 人员，公司 50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地 管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是 通过客户关系管理系统来改变这种现状的。 运用电话销售可以解决这些问题 电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个 方面很有成效地帮助企业： 1．帮助企业降低销售成本 采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮 助企业赚取更多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题， 比如公司的销售成本比较高。 2．提高企业的销售效率 电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必 当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高 企业的销售效率。 3.提高企业产品品牌的影响力 这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢 ？ 现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要 花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常 好的建立产品品牌的有效途径。 电话营销职能为销售活动打基础 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲 ， 电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。 1 电话营销的营销职能 ◆建立和维护营销数据库 电话营销的营销职能主要是以下这几个方面： 整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。设想一下，如果你 没有这样一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。 这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源 。 不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电 话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低， 同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八 个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源 整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。 ◆获取各种信息 一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。 例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信 息等等。 ◆获取销售线索 思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月 、 六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身 上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有 销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。 【自检】 你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。 最近有销售机会的客户姓名 客户职务 客户电话 公司名称 客户需求 ◆组织研讨会和会议邀请 随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种 方式去影响你的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在 这里面就起到了很重要的作用。 2．电话营销的销售职能 当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建 立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考 虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。 电话销售的六个关键的成功因素 怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素： 1.准确地定义你的目标客户 这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的 目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的 话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。 例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得 到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。 在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以 一定要准确地定义你的目标客户。 2.准确的营销数据库 有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天 从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提 高。 3.良好的系统支持 如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效 率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大 的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面： ①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。 例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可 度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户 可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业 与个人的信任关系。 4.各种媒体的支持 你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企 业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建 立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销 售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。 5.明确的多方参与的电话销售流程 销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的 局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假 如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销 售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些 问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支 持。 6.高效专业的电话销售队伍 最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例 具有非常大的一致性，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代 表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。 实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销 售，但其内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反 映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。要想 通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。 电话销售的组织机构 如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战 斗力的团队。在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中 有些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户的。这样你的电话销售团队内部 就可以分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。下面是电话销售组织机构的 举例。 图 1－2 电话销售的组织机构 电话销售中将会面临的挑战 电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更 好地降低销售成本、提高管理效率，包括你的销售效率。 然而对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。电话销售人员不可能面对面地 去见客户，我们不能很好地判断客户的状态。当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比 如说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战， 这需要自己通过各种方法去妥善地解决。 【自检】 你认为电话销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？ 优势 挑战 扬长避短的方法 见参考答案 1－1 【本讲小结】 这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销 售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。 文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销 售管理中所面临的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来 组建本企业的电话销售组织机构。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
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结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力（4R执行力）
结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力 “ 最消磨意志、最摧毁创造力的事情， 莫过于拥有梦想而不开始行动”。 企业的命运由什么决定？ 业绩 • 高层的理念，中层的管理技巧，基层 的习惯，重在在于基层的习惯（较强 的执行力） • 执行力是目标是结果中间缺失的那一 环。 是什么造就了你的业绩 是什么造就了你的团队文化 投资员工心 态＝ 业绩增长 是什么造就了你的团队 R1 （ result ） R2 （ responsibl 结果定义系统 e ）一对一责任系 干什么，怎么干 4R 执行力 统 谁来干，干什么 R3 （ review ） R4 （ reward 检查与跟踪系统 ）即时激励系统 发现问题，解决问题 优者奖，劣者罚 行为科学理论认为，人的行为过程表现为：需要——动机——行 为。 人的工作表现有三个因素决定：能力、动机和环境。 很多执行问题归结于员工的观念和做事方式： 完成任务 推卸责任 应付老板 4R 执行力系统并不强调有多少具体的 制度条文把人管死，强调的是作为一个公 司员工，你为谁存在？谁在给你发工资？ 真的是老板吗？你获得报酬的依据是什么？ 你又如何才能获得更多的回报？公司凭什 么相信你？公司又凭什么必须给你更多的 报酬？ R1 （ result ）结果定义系统： “任务”不等于“结果” 上班不是拿工资的理由， 为企业提供结果才是得到报 酬的原因 让员工意识到自己是最大的受益者，而 不是企业或老板。 执行力的制度设立原则之一：结果导向， 是我受益！ • 在哈佛大学 MBA 课堂上，教授们做过这样一个课题：带上除了你以外的 3 个人， 运两筐石料到山上去，每个人的经费只有 100 元，只允许在现场找人。 第一个组织这个活动的人，从开始发动群众到最后爬到山顶用了 6 个小时， 他的方法很正规，用钱去招聘人搬运，尽量挑选一些身材比较强壮的搬运工， 招聘工人用了 3 个小时，爬山用了两个小时，中途休息用了 1 个小时。 第二个组织这个活动的人，直接给附近的劳务公司打电话，劳务公司很快 调派了 3 个身强力壮的人去负责搬运石料，结果，他只用了 3 个小时就爬上了山。 而第三个组织这次活动的人，却仅仅用了 1 个小时不到的时间就爬到了山 顶。首先，他找到该山的负责人，询问有没有缆车，在确认有缆车的情况下， 他只需要找到 3 个旅游的人帮忙看管一下石头，然后坐上缆车直接到山顶。 当然，课题的最后获胜者是那个坐缆车的人。虽然，另外两个人都表示不 满，觉得他违反了规则，这个课题是训练你的组织能力，而不是投机取巧，然 而，教授们最后把胜利判给坐缆车的人。 教授们最后是这样说的：原因很简单，在任何公司里，你的上司只看中你 的绩效，你的结果。 • 如果你是一名员工，可能会常常听到上司抱怨：不要给我讲那么多 的理由，我只要结果！请告诉我结果。 • 是的，这话很噎人，但就像本案例一样，也有其实在的道理。上司 老总们千方百计想让员工明白：做结果，而不是做任务；完成任务 并不等于结果，结果最重要。 • 电影《一个都不能少》，一个农村的小姑娘都有的执行力，结果就 在题目中—— 一个都不能少 • 企业是要靠结果生存的 , 如果我们每个人都满足于苦劳 , 满足于 “我尽力了，结果做不到我也没办法，那么企业靠什么生存？企业 购买的是结果，也就是劳动的结果，而不是劳动。睡觉没有价值， 睡着才有价值！ • 让员工进入自我驱动，自我管理的状态。 请写出以下的目标 企业的目标： 部门的目标： 个人的目标： 目标达成的因素： 1 、观念的突破 2 、执行力的强化 3 、业务能力提升 • 你必须坚持不懈的谈论自己的梦想——脱口而出！ 简直要说到被别人当成废话的地步。 • 领导有方向，没有力量，员工有力量没有方向。 • 以结果为导向，逆向制定出自己的目标是什么，想 要得到什么结果。然后采取相应的行动。 • 告诉员工 R1 是做事的底线，让员工写出结果，看 看是不是公司需要的。自己经过思考的东西会印象 深刻，也比较走心。下属定义结果，上司检查结果。 R2 （ responsible ）一对一责任系统 责任稀释定律： 领导逻辑 重要事情＝大家做 大家做＝人人做 员工逻辑 大家做＝别人做 别人做＝我不做 • 执行力差，首先是对自己要求低，其次 是目标不明确，没有动力。 • 责任稀释定律就是，人越多责任越少。 责任稀释定律的例子：南郭先生和三个 和尚 • F1 赛车 人一出问题，永远先问制度。可以改变的是制度， 而不是人性。 没有人愿意负责到底，除非变成“我的责任”。 不是考察部门，而是考察部门经理。 责任下移，让员工形成自我管理。 责任跳动定律 责任跳动定律：多给方向少给方法，让下 属学会负责的做事。 责任跳动定律：指导的越细，责任越少。 • 当发生火灾是时 ，一个人在场的话，拨 打火警电话的几率是 75% ，如果有 3 个 人在场报警几率就降到 38% 。 R3 （ review ）检查与跟踪系统 人们不会做你希望的，只会做你检查的。 越相信谁，越检查谁。 除了建立检查制度外，还应该建立“执行回复 制度”，即将领导垂直向下检查，转变为执行 人垂直向上自动汇报执行进展。 • 全世界一模一样的汉堡是检查出来的。麦 当劳的汉堡 • 强大的复制力来源于严格的检查监督制度。 麦当劳体系的四种检查制度： • 1 、常规性月度考核； 2 、总部检查； 3 、 抽查（在选定的分店每年进行一次） 神秘 客人制度 R4 （ reward ）即时激励系统 企业执行力和薪酬无太大关系 , 与成就感有 关 R4 可以保持员工在执行中的兴奋状态 奖励在哪里，公司的战略就在哪里 —— 好报才有好人！ 人们行动的最大动力来自于结果的反馈 • 每一个人在内心深处，都有一个渴望，那就是“我 很重要，我不愿意做一个可有可无的人”。所以， 收入影响一个人的公平感，不给足够的钱，他不会 来。但他来了之后，决定他是否投入的最重要因素， 却是成就感！影响执行最重要的因素是重要感与成 就感！懂执行的领导总是善于发现下属的价值，通 过即时激励，迅速给员工以成就感！ • 保健因素和激励因素 现在我乐意回答大家的任何问题！ Now I would like to take any question you have. 谢 谢 !
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LOGO 第 1 部分 第 2 部分 第 3 部分 插画风 财务知识培训 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 姓 名 第 4 部分 LOGO 第 1 部分 第 2 部分 01. 资产负债 表 02. 利润表 03. 现金流量 表 04. 财务状况评估 第 3 部分 第 4 部分 1. 资产负债表 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 点击编辑标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。在此录入上述图表的综合描述 说明，在此录入上述图综合容表的打在这里，或者通过复制 您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。 66 % 36 % 替换内容 替换内容 输入相关文本内容 输入相关文本内容 点击编辑标题 输入您的标题 OUR COMPANY 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述， 此处添加详细文本描述， 建议与标题相关并符合整 建议与标题相关并符合整 体语言风格，语言描述尽 体语言风格，语言描述尽 量简洁生动。 输入您的标题 OUR COMPANY 量简洁生动。 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述， 此处添加详细文本描述， 建议与标题相关并符合整 建议与标题相关并符合整 体语言风格，语言描述尽 体语言风格，语言描述尽 量简洁生动。 量简洁生动。 点击编辑标题 点击编辑标题 点击编辑标题 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容 双击输入替换内容 双击输入替换内容 双击输入替换内容 内容 内容 内容 内容 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 2. 利润表 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 点击编辑标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。在此录入上述图表的综合描述 说明，在此录入上述图综合容表的打在这里，或者通过复制 您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。在此录入上述图表的综合描述 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替 双击输入替换内容内容双击输入替 换内容内容双击输入替换内容内容 换内容内容双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 说明，在此录入上述图综合容表的打在这里，或者通过复制 您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。 点击编辑标题 编辑 标题 编辑 标题 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 编辑 标题 编辑 标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容双击输入替换内容内容 点击编辑标题 1 文字添加 请替换文字内容，点击添加相 关标题文字 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述，建议与标 2 文字添加 请替换文字内容，点击添加相 关标题文字 题相关并符合整体语言风格，语言 描述尽量简洁生动。 文字添加 3 请替换文字内容，点击添加相 关标题文字 点击编辑标题 请输入标题内容 双击输入替换内容内容输入相关文本内容 请输入标题内容 双击输入替换内容内容输入相关文本内容 替换内容 替换内容 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 请输入标题内容 双击输入替换内容内容输入相关文本内容 3. 现金流量表 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 点击编辑标题 GREAT CREATIVE 关键词 关键词 关键词 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘 贴，并选择只保留文字。在此录入上述图表的综合描述说明，在此 录入上述图综合容表的打在这里，或者通过复制您的文本后，在此 框中选择粘贴，并选择只保留文字。 点击编辑标题 点击编辑标题 编辑 标题 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 编辑 标题 双击输入替换内容内容 编辑 标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 编辑 标题 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 25% 40% 35% 40% 25% 35% 35% 40% 25% 关键词 关键词 关键词 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 点击编辑标题 01. 文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点 击此处输入相关文本内容 02. 文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点 击此处输入相关文本内容 03. 文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点 击此处输入相关文本内容 04. 文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点 击此处输入相关文本内容 点击编辑标题 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 + 双击输入替换内容内容 双击输入替换内容内容 02 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 点击编辑标题 双击输入替换内容内容 04 + 01 双击输入替换内容内容 + 双击输入替换内容内容 + 点击编辑标题 03 双击输入替换内容内容 + 双击输入替换内容内容 05 点击编辑标题 标题添加 标题添加 标题添加 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 此处添加详细文本描述，建议与标 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 题相关并符合整体语言风格，语言 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 描述尽量简洁生动。 4. 财务状况评估 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 点击编辑标题 输入您的标题 OUR COMPANY 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 输入您的标题 OUR COMPANY 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 输入您的标题 OUR COMPANY 输入您的标题 OUR COMPANY 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。 点击编辑标题 01. 重大项目 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相 关文本内容 02. 重大项目 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相 关文本内容 A C B D 03. 重大项目 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相 关文本内容 04. 重大项目 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相 关文本内容 点击编辑标题 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处 输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关 文本内容点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处 输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关 文本内容点击此处输入相关文本内容 Lorem 文本内容 Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum 文本内容 文本内容 文本内容 产品 01 产品 02 产品 03 Lorem ipsum Lorem ipsum Lorem ipsum 点击编辑标题 添加您的标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴并选择只保留文字您的内容 YOUR MARKETING 添加您的标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴并选择只保留文字您的内容 PLAN FOR TECHNOLOGY PRODUCTS 添加您的标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴并选择只保留文字您的内容 添加您的标题 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴并选择只保留文字您的内容 点击编辑标题 点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关 文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容点击此处 输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容 6 5 4 3 2 1 0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4 LOGO 第 1 部分 第 2 部分 第 3 部分 谢谢您的观看 THANKS FOR WATCHIN 第 4 部分
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XX 络科技有限公司 讲师： XX w w w. 1 2 3 4 5 6 . c o m 123456@163.co m 地址：上海市某某区某 路某某大厦 123 号 企业员工培训手册 This template is exclusively designed by Fei er creative and copyrights belong to Bao tu CONTENT S 标题文字添加 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题文字添加 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu PART 0 1 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er 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招聘入职风险控制与防范(企业人力资源培训)
招聘入职风险控制 防火墙 培训师 培训师 患病和非因公负伤补助金 企 业 人 力 项 目 成 本 离职经济金（代通知金、赔偿金） 工会费用 两倍工资 违反劳动法律法规的成本 竞业禁止补偿金与违约金 失业金 加班费 个人所得税 两倍工资 工伤补助金 招聘费用 失业金 加班费 社会保险费用 工伤补助金 劳动保护费用 劳动保护费用 工会费用 培训及教育费用 招聘费用 劳动争议仲裁及诉讼费用 社会保险费用 其他（时间成本、精力成本、机会成本） 竞业禁止补偿金与违约金 个人所得税 企业的违法用工成本 • 未签订劳动合同两倍工资 《劳动合同法》 第 82 条 • 未签订无固定期限劳动合同赔偿金 《劳动合同法》 第 82 条 • 违法约定试用期赔偿金 《劳动合同法》 第 83 条 • 低于当地最低工资标准支付工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第4条 • 拖欠工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第3条 • 安排加班不支付加班费加罚赔偿金 《劳动合同法》 第 85 条 • 未及时足额缴纳社保滞纳金、罚款 《社会保险法》 第 62 条、第 84 条、第 86 条 • 骗取社保基金的罚款 《社会保险法》 第 88 条 • 拖欠经济补偿金的加罚赔偿 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第 10 条 • 违法解除劳动关系赔偿金 《劳动合同法》 第 87 条 • 违法设置企业规章制度赔偿责任 《劳动合同法》 第 80 条 • 未记载劳动合同必备条款的赔偿责任 《劳动合同法》 第 81 条 • 违法收取押金、财物赔偿责任 《劳动合同法》 第 84 条 • 违法用工赔偿责任 《劳动合同法》 第 88 条 • 违法出具解除劳动关系证明赔偿责任 《劳动合同法》 第 89 条 • 违法工资支付制度的行政罚款及赔偿责任 《工资支付暂行规定》 / 招聘 风险控制 技巧 《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国劳动合同法》 招聘录用中 涉及的法律法规 《中华人民共和国劳动合同法实施条例》 《中华人民共和国就业促进法》 《中华人民共和国残疾人保障法》 《关于维护乙肝表面抗原携带者就业权利的意见》 《禁止使用童工规定》 《中华人民共和国职业病防治法》 《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》 《违反 中华人民共和国劳动法 有关合同规定的赔偿办法》 招聘风险控制技巧防范 FLY SITUATION 招聘启事信息必须真实 TV SITUATION 明确要求特定对象载体 一般要求不特定对象载体 披露未尽声明 PLANE SITUATION 禁止离职扣押档案 或者其他物品 GABAGE SITUATION 存档、备案——证据 QUESTION SITUATION 禁止收取应聘费用、保证金、 押金或者扣押文凭、身份证件 RING SITUATION 谨慎风险抵押金 用人单位基本情况 招用人数 工作内容 招录条件 劳动报酬 福利待遇，社会保险等内容 以及法律、法规规定的其他内容 招聘启事主要 内容有哪些 举些栗子 FOR EXAMPLE 餐饮服务员： 五官端正，热情大方，能吃苦耐劳 前台接待员： 形象气质佳，表达能力强，处事稳重 某酒店招聘启事 “ 基本条件” 保洁员： 身体健康，吃苦耐劳 储备干部： 大专以上学历，表达能力强，出事灵活， 综合素质高 总机话务员： 普通话标准，电脑熟练，表达能力强 基本福利 某酒店招聘启 1 免费用餐 每日三餐，主餐三菜一汤； 2 免费住宿 阅览室、棋牌室、电视机房供您愉悦，并有小卖部提供便民服务； 3 工作制服 提供制服，并免费清洗； 4 生 日 享受总经理短信祝福、生日礼品、在酒店餐厅用餐享受最低折扣； 5 节 日 妇女节、端午节、中秋节、春节，享受 20 元 6 慰 问 金 7 结婚生育 工作满 1 年员工结婚、举办宝宝宴，各享受 200 元礼金； 8 店 庆 9 带薪年假 工作满 1 年，享有 5 天带薪年假； 10 工龄工资 工作每满 1 年，月薪加 60 元，以此类推，满 3 年月薪加 20 元 / 月； 11 体 检 员工工作满 1 年后，由酒店免费办理健康证； 12 双 薪 年底双薪奖励，根据员工全年实际出勤日发放； 13 活 动 酒店组织聚餐、文艺活动、体育活动、技能比武等。员工有机会获取奖金或礼品。 新装修空调房， 24 小时冷热水，提供被子、床单、被套等床上用品及洗漱用品。住宿楼提供 转正后员工有直系亲属过世，享受 200 元慰问金； 工作满 1 年员工，在酒店店庆月可享受 50 元礼金； 以上详细情况以公司《劳动合同》、《规章制度》为准。 招聘启事的风险 虚假广告的法律后果 《服务就业与就业管理规定》 《劳动合同法》 第 14 条、 67 条 第 26 条 用人单位不得提供虚假招聘信息、 以欺诈的手段使对方在违背真实 发布虚假招聘启事。否则，由劳 意思的情况下订立劳动合同的， 动行政部门责令改正，并可处以 劳动合同无效或部分无效。劳动 1000 元以下的罚款 者可以解除劳动合同，并要求用 人单位支付经济补偿金 就业歧视 芜湖乙肝歧视第一案 2003 年 佛山基因歧视第一案 北京性别歧视第一案 2012 年 2009 年 2005 年 深圳地域歧视第一案 2010 年 广州孕妇歧视第一案 性别歧视 《就业促进法》第 62 条： “ 违反本法规定，实施就业歧视的，劳动者 身高歧视 可以向人民法院提起诉讼” 民族歧视 年龄歧视 招聘启事的风险 避免就业歧视，参考：《就业促进 地域歧视 健康歧视 法》第 25 、 27 、 28 、 20 、 30 、 31 条） 就业歧视 性别歧视 37 传染病歧视 其他歧视 % DESIGN SPORT 用人单位招用人员，除国 用人单位招用人员，不得以 BENEFIT 残疾人歧视； 家规定的不适合妇女的工种或者 是传染病病原携带者为由拒绝录 民族歧视； 岗位外，不得以性别为由拒绝录 用。 种族歧视； 用妇女或者提高对妇女的录用标 准。 经医学鉴定传染病病原携带 户口歧视； 者在治愈前或者排除传染嫌疑前， 地域歧视 不得从事法律、行政法规和国务 其他歧视（宗教、年龄、身高、 得在劳动合同中规定限制女职工 院卫生行政部门规定禁止从事的 容貌、疾病、婚姻、残障、血 结婚、生育的内容。 易使传染病扩散的工作除外。 型、属相、星座、左撇子等）。 用人单位录用女职工，不 招聘启事中应当避免的歧视 招聘启事中的某些要求 可能涉嫌的就业歧视类型 限本市户口 户籍歧视 限城市户口 歧视农村劳动者 年龄 20 至 30 岁，未婚 年龄歧视；婚育歧视 只招男性， 178cm 以上 性别歧视；身高歧视 招会计一名，硕士以上学历 学历歧视 乙肝不予录用 歧视传染病病原携带者 拒绝录用残疾人 歧视残疾人 企业招聘中的“十条禁令” 一、不得提供虚假招聘信息和发布虚假招聘启事； 二、不得就业歧视； 三、不得扣押求职者的证件； 四、不得招用未与原用人单位依法解除劳动关系的人员； 五、不得招用无合法身份证人员； 六、不得以任何名义收取求职者财物或要求提供担保； 七、不得以招用员工为名获取不正当利益或进行其他违法行为； 八、不得以诋毁他人信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员； 九、得招用不满 16 周岁的未成年人； 十、不得侵犯求职者的个人隐私。 入职 风险防范技巧 入职风险防范技巧 入职中风险节点提醒 1 、如何确认员工的身份？ 6 、试用期的期限合法吗？ 2 、如何收验员工的资料？ 7 、试用期的工资标准吗？ 3 、如何起草合同的文本？ 8 、不符合录用的条件明确吗？ 4 、如何落实合同的签订？ 9 、考核标准量化吗？ 5 、有没有担保抵押行为？ 10 、转正时间把握了吗？ 员工入职涉及的必备文件 劳动合同（管理人员） 面试通知书 劳动合同（普通员工） 以完成一定工作任务为期限的劳动合同 入职登记表 非全日制劳动合同 员工背景调查表 劳务合同 签订劳动合同通知书 聘用协议 劳动合同及《员工手册》签收表 竞业禁止协议 拒绝签订劳动合同申明书 培训与服务期协议 职工名册 保密协议 招聘启事 录用通知书 入职审查的法律风险 审查内容 基本信息审查 入职审查的法律风险 劳动关系审查 竞业限制审查 入职体检 其他方面把关 13/23 入职登记 入职审查 入职体检 合同签订 入职要干的那些事…… 入职审查的 法律风险防范 Offer CLOTHES 录用条件 规章制度 岗位职责 社会保险 入职培训 入职登记 意义：防欺诈、应对诉讼 1 员工的基本信息 2 教育背景信息 3 工作经历信息 4 入职信息 5 健康信息 6 前工作单位信息 7 其他信息 8 声明信息 9 员工签字信息 家庭成员、紧急联络 10 人以及通信地址信息 举个栗子 EXAMPLES 入职审查 某餐饮企业人力资源部门招聘了一名姓李的 楼面经理，入职后，李经理工作积极，表现良好。 在李经理的努力下，企业规章制度不断完善，员 工服务技能不断提高，企业经营效益有了明显提 升。四个月后，人力资源部门接到另一家餐饮企 业电话，称李经理未与其解除劳动关系…… 入职审查 风 险 提 示： 《劳动合同法第 91 条：“用人单位招用与其他用人 单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者，给其他用人 单位造成损失的，应当承担连带赔偿责任。”》 入职审查 审查要点 入职材料真实性审查 劳动关系解除 或终止的审查 竞业限制义务的审查 序号 调查内容 如何查 入 职 审 查 法律风险 应对措施 1 年龄 童工与未成年工 “ 三不” 2 学历、经历 欺诈、合同无效 核查、诚信承诺 3 健康状况 解约受限、隐性成本增加 体检 4 劳动关系存续期间 连带赔偿责任 离职证明 5 竞业限制状况 连带赔偿责任 核查、承诺 6 外国人、港澳台人员就业手续 违法处罚合同无效 外国人、台港澳人员就业证和 资格查验 应聘人员身份查证网站： www.ip138.com 学历资格证书查证网站： www.chsi.com.cn 英语四六级查证网站： www.cet.edu.cn 其他方法： 吓唬法、笔迹法、有效期、校验法 入职审查方法 举个栗子 FOR EXAMPLE 入职体检 某高科技公司赵总的专职司机辞职后，该岗位一直处于空 缺状态，赵总很是烦恼，并屡屡责备人力资源部门。某日， 王某来应聘，赵总很是高兴，亲自面试。面试后，赵总颇为 满意，钦定月薪 3000 元，并指示人力资源部门立即为王某 办理入职手续。王某入职一个星期后，向公司提交病假申请， 声称患有糖尿病，须入院治疗…… 《企业职工患病或非因工负伤医疗期的规定》 入 职 体 检 工作时间（总计） 工作时间（本单位） 医疗期 五年以下 3 个月 五年以上 6 个月 五年以下 6 个月 五年以上十年以下 9 个月 十年以上十五年以下 12 个月 十五年以上二十年以下 18 个月 二十年以上 24 个月 十年以下 十年以上 病假成本 病假工资 最低工资的 80% 代通知金 《劳动合同法》第四十条 经济补偿金 / 医疗补助费 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第六条 到 岗 通 知 书 即录用通知书， 先于劳动合同前， 基本上包含岗位、 工资、工作地点、 工作时间、休假、 福利等。 最好不用 “ 录用”二 字 xx 员工 : 祝贺您已通过本公司的笔试和面试！ 一、以下是本公司给您的到岗须知： （ 1 ）您的入职部门： xx （ 2 ）您的任职职务： xx （ 3 ）您的工作地点： xx （ 4 ）您的工作时间： 9:00AM——17 ： 00PM ，每周五天 （ 5 ）试用期从实际工作日起算 x 个月；合 同期限从收到有效证明（劳动手册 / 退工单 / 求职登记表）起算 x 年 （ 6 ）您的月薪：试用期间底薪 xxxx 元 / 月，考核工资 xxxx 元 / 月左右（根据 实际考核情况计算），其它津贴福利 xxxx 元 / 月（津贴项目 xxxxxx ）； 以上均包 括个人应缴纳的社会保险金及个调税，每年 按 12 个月计。 （ 7 ）在任职期间，在办理录用等相关用工 手续后，公司提供国家规定的保险及其他规 定之福利或保障。 二、请于 xxxx 年 xx 月 xx 日（星期 x ） xx:xx 时携带下列资料向本公司人力资 源部办理报到： （ 1 ）本份到岗通知书； （ 2 ）身份证正本 （ 3 ）学历证件正本 （ 4 ）退工单 / 劳动手册或求职登记表 / 养 老金保险转移单 （ 5 ）最近一寸彩色照片 4 张 （ 6 ）录工体检证明（一个月内有效） 体检医疗机构： xxxx 三、此份文件仅为协议通知书，请在收到到 岗通知书五个工作日内将本通知一份签字确 认后邮寄给人事部。如果劳动合同与本通知 有差异，以劳动合同为准。 再次热忱欢迎您的加盟！ XX 公司 XX 年 XX 月 XX 日 □ 本人接受此通知书所列内容。 签名 日期 Offer 基本信息、离职证明、社保记录 体检报告等材料审查合格 效期内双方签章 岗位取消等失效条款 生效 / 失效条款 特别条款 发放时间 走完审批流程 入职体检合格 录用条件条款 冲突条款 举个栗子 EXAMPLES 合同签订 2008 年 3 月 20 日，李某与重庆某公司签订了劳动合同， 终止时间为 2011 年 3 月 20 日。劳动合同到期后，双方当 事人未续签书面劳动合同，但李某仍在该公司工作， 2012 年 3 月 20 日李某向该公司提出辞职。后李某提起劳动仲裁 申请，要求该公司支付其 2011 年 4 月 20 日至 2012 年 3 月 20 日未签书面劳动合同的双倍工资差额工资 44000 元。 过渡期权利义务： 约定；集体合同； 同工同酬 用工之日 0 天— 1 天 用工之日起 1 个月 1 天— 1 个 月 用工之日起 1 年 1 天— 1 年 劳动关系确定 时间图解图 1 年以后 签订劳动 合同最后 时间 建立劳动关系 应当建立员工名册 签订劳动合同工 可以签订劳动合同 但不建立劳动关系 推定不定期合 同的起始时间 推定为不 定 期 合 支付两 倍报酬 同 工作内容 合同签订 工作条件 工作地点 方式 入职登记表 劳动合同书 职业危害 已履行告知义务确认书 安全生产状况 易忽略支出 劳动报酬 企业的告知义务：主动 以及劳动者要求了解的其他情况 合同签订 必备条款 1 用人单位名称、住所和法定代表人或主要负责人 2 劳动者姓名、住址和居民身份证或其他有效身份证件号 3 劳动合同期限（固定、无固定、以完成一定工作任务） 4 工作内容和工作地点 5 工作时间和休息休假 6 劳动报酬 7 社会保险 8 劳动保护、劳动条件和职业危害防护 9 法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项 易出错之处 操作技巧 时间控制 合 同 签 订 劳动合同种类 劳动合同期限 试用期限 以完成一定工作任务 -— 0 A3 个月 0 3 个月≤ A1 年 ≤1 个月 1 年≤ A3 年 ≤2 个月 ≥3 年 ≤6 个月 -— ≤6 个月 固定期限 无固定期限 合同签订 试用期条款 试用期包含在劳 动合同期限内 劳动合同仅约定试 用期的，试用期不 成立，该期限为劳 动合同期限 试用期解除：员工无 需任何理由提前三天 通知用人单位；用人 单位则要证明员工不 符合录用条件 录用条件 10/23 录用条件 1 诚信信息，也即防欺诈信息 2 入职手续条件 3 身体健康条件 4 岗位职责条件 5 遵守规章制度条件 6 兼职条件 7 档案存放情况以及社会保险缴纳情况 8 绩效考核条件 有以下情形之一者，皆视为不符合录用条件： 录用条件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 政府规定不得雇用者； 经公司指定医院实施身体检查不合格； 患有精神病或按国家法律法规应禁止工作的传染病； 有欺骗，隐瞒行为者； 试用期考核不合格； 无法提供甲方办理录用、社会保险等所需要的证明材料； 不能胜任甲方安排的工作任务和甲方规定的岗位职责； 与原用人单位存在竞业限制约定且甲方在限制范围之内； 与原用人单位未依法解除、终止劳动合同或劳动关系； 10 入职后不同意购买社会保险或不按甲方制定的劳动合版本签订劳动合同； 11 12 13 14 隐瞒曾经受过法律处罚或者纪律处分的事实； 未经甲方书面许可不按本合同约定时间到岗； 通缉在案或者取保候审、监视居住； 在试用期内乙方因病致使工作无法进行。 规章制度 涉及劳动者切身利益的八类规章制度： 1.劳动报酬 5. 保险福利 2.工作时间 6. 员工培训 3.休息休假 7. 劳动纪律 4.劳动安全卫生 8. 劳动定额管理 规章制度 合法有效要件 内容合法 不与法律法规相抵触 制定、修改规章制度、决定重大事项的程序要求： 经职工代表大会或全 体职工讨论，提出方 案和意见 程序合法 起草（讨论）、协商、公示 1 公式或告知，使劳 动者知悉规章制度 内容 2 与工会或职工代表 协商确定 3 规章制度 公示或向劳动者告知 1 在入职登记表中确认已知悉规章制度并遵守它； 2 在劳动合同中明确列明规章制度作为合同的条款； 3 发放员工手册； 4 规章制度的培训考试。 5 网站公布法、电子邮件公布法，但最好与前面四种结合使用。 岗位职责 1 罗列和归并基础性的工作活动（工作要素），并据此明确列 举出必须执行的任务； 2 指出每项工作任务的目的或目标； 3 分析工作任务并归并相关任务； 4 简要描述各部分的主要职责； 5 把各项职责对照职位的工作目的，完善职责描述。 如何制订岗位职责 易忽略之处 实用技巧 社会保险 特点 规范制度 加强责任 强调维权 责任重 强制征缴、加大罚则 位阶高 法律 维权意识强 强调知情权、优先支 付、保证救济 入职培训 培训内容 发展历程 业务 企业文化 规章制度 组织结构 员工行为规范 企业用人风险控制路线图 例外制度 完善信息 健全制度 谨慎承诺 规范流程 严格审查 企业 HR 管理应该树立的四种意识 证据意识 法律规则意识 风险防范意识 人力成本控制意识 企业 HR 管理中的“四个必须” 必须知晓 HR 管理 各个环节的法律风 险 必须知晓操作方式 必须知晓操作方式 必须保证畅通的劳 动法专业咨询通道 提问时间
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员工入职安全培训PPT
LOGO 员工入职 安全培训 LOGO 目 录 0 1 . 安全生产基本知识 0 2 . 员工基本权利及义务 0 3 . 安全常识 0 4 . 认识安全标志 0 5 . 主要危险源 0 6 . 应急措施 LOGO PART.01 安全生产基本知识 安全生产基本知识 安全生产 是指在劳动生产过程中，通过努力改善劳动 条件，克服不安全因素，防止事故的发生， 使企业生产在保证劳动者安全健康和国家财 产及人民生命财产安全的前提下顺利进行。 安全生产基本知识 安全生产包括两个方面的安全 设备安全。 人身安全。（包括劳动者本人及相关人 员） 安全生产基本知识 员工安全生产的主要职责 爱护和正确使用机器设备、工 具，正确佩戴防护用品 关心安全生产情况，向有 关领导或部门提出合理化 建议。 遵守有关设备维修保养 制度的规定。 自觉遵守安全生产规章 制度和劳动纪律。 LOGO PART.02 员工基本权利及义务 员工基本权利及义务 安全生产的基本义务 遵章守纪，服从管理 正确佩戴和使用劳动防护用品 参加培训，掌握安全生产技能 及时报告事故隐患 员工基本权利及义务 员工基本权利及义务 ü 安全生产的基本权力 ü 上岗前接受安全知识培训的权利 ü 安全生产知情权与建议权 ü 对安全管理的批评、检举、控告权 ü 拒绝违章指挥和强令冒险作业权。 ü 紧急情况下停止作业与撤离权。 ü 享受工伤保险与伤亡补偿权 LOGO PART.03 安全常识 安全常识 安全生产的“三宝 安全帽、安全带、安全网。 四不伤害 即自己不伤害自己，自己不 伤害他人，自己不被他人伤 害，保护他人不被伤害。 三违 违章作业、违章指挥、 违反劳动纪律。 三无 个人无违章、岗位无隐患、 班组无事故。 安全常识 安全生产的六大纪律 进入车间，必须戴好帽子，穿好工 作服，正确使用劳动防护用品。 二米以上的高处悬空作业，无安全设施的必 须戴好安全帽、系好安全带，扣好保险钩。 各种电动机械设备，必须有可靠的安全接地 和防雷装置，方能开动使用。 高处作业时，不准往下面乱抛材料和工具 等物件。 不懂电器和机械的人员严禁使用和玩弄 机电设备 吊装区域非操作人员严禁入内，把杆下 方不准站人。 安全常识 “ 五不准”原则 不穿工作服，不准 进入生产车间 高空作业不挂安 全网、不系安全 带，不准作业 穿高跟鞋、拖鞋、 赤脚不准进车间、 作业 高空作业所用物料 不准随便抛下 工作时间不准喝酒，酒 后不准作业。 安全常识 安全作业准则 01 02 03 机械设备的安全防护 装置不完善不准使用 电源开关不准一闸多 用 吊车无人指挥、看不 清起落点不准吊装 04 05 机械设备不准带病运 行 防火禁区不准吸烟 LOGO PART.04 认识安全标志 认识安全标志 认识安全标志 蓝色 红色 蓝色的注目性和视认性 都不太好，但与白色配 合使用效果显著，特别 是在太阳光下比较明显。 所以被选为含指令标志 的颜色，即必须遵守。 很醒目 , 使人们在心理 上产生兴奋性和刺激 性，红色光光波较长， 不易被尘雾所散射， 在较远的地方也容易 辨认，红色的注目性 高，视认性也很好。 黄色 与黑色组成的条纹 是视认性最高的色 彩，特别能引起人 们的主意，所以被 选为警告色，含义 是警告和注意。 LOGO PART.05 主要危险源 主要危险源 安全用电主要应对措施 l 非电工严禁动电 l 所有用电器具必须 经过漏电保护器 l 各种电器使用前应检 查是否漏 电、接 地是 否良 好 l 应使用优质的电缆线，严禁使用 胶质 线 l 学会触电急救 知识 l 禁止用扎丝等导电材料 捆绑电 缆电 线 l 所有用电开关应标 明用途和责任人 主要危险源 车辆伤害主要应对措施 注意上下班交 通安全，注意 厂区交通安全 车辆应不得人 货混装、不得 超员、不得超 速行驶 多人行走时应 成纵队而不应 排成一排 A B C 遵守交通规则 车辆安全设施 处于良好状态， 灯光齐全 D 主要危险源 机械伤害主要应对措施 严格按操作规程作业，按时进行机械保养维护、工前检 查应到位 。 各种防护设施齐全可靠，尤其是发电机传动部分的外防护 罩、切割机的手柄开关等。 操作有旋转零部件的设备时严禁戴手套、严禁穿过于肥 大的服装。 LOGO PART.06 应急措施 应急措施 一、触电急救 触电急救最重要是动作要迅速。快速、正确地使触电者脱离电源，快速正确地急救。争取时间，就 是争取了生命。 触电急救现场应用的主要救护方法是人工呼吸法和胸外心脏挤压法： 人工呼吸法施行人工呼吸以口对口人工呼吸法效果最好。捏紧触电者鼻孔，深吸一口气后紧贴触 电者的口向口内吹气，时间约为 2 秒钟，吹气完毕后，立即离开触电者的口，并松开触电者的鼻 孔，让他自行呼气，时间约 3 秒钟，每分钟约 12 次。 应急措施 二、意外伤害急救 u 遇到意外伤害时，不要惊慌失措，要保持镇静，并维持好现场的秩序。 u 在周围环境不危及生命条件下，一般不要轻易随便搬动伤员。 u 暂不要给伤病员喝任何饮料和进食。 u 对窒息、呼吸困难的伤病员，迅速进行人工抢救。 u 如发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不 要单独留下伤病员无人照管。 u 立即向有关部门报告事故现场、伤病员人数、伤病情况、伤病处理等。 u 根据伤情对病员分类抢救，先重后轻、先急后缓、先近后远。 应急措施 三、砸伤急救 u 立即挖出伤员，注意不要再度受伤，动作要轻，准、快，不要强行拉。如全部被埋应尽 快将伤者的头部优先暴露出来，清理口鼻泥土砂石、血块，松解衣带，以利呼吸。 u 使伤员平卧，头偏向一侧，防呕吐物堵塞呼吸。 u 伤口出血时应用布条止血和净水冲洗伤口，用干净毛巾包扎好以防感染。 u 骨折时要用夹板或代用品固定。 u 呼吸停止者，口对口人工呼吸。 u 心跳停止者，实行胸外心脏按压。 u 搬运伤员要平稳，避免颠簸和扭曲。有条件时及早输血、输液。 应急措施 四、中暑急救 中暑是由于高温、日晒引起的一种急 性疾病。 中暑后会出现头晕、头痛、全身无力、 口渴、心悸、恶心、呕吐等症状，严 重时会突然晕倒。 中暑又可分为 : 先兆中暑、轻症中暑、 重症中暑。 中暑急救的方法是 让中暑病人立即离开高温环境，转 移到阴凉通风处休息，并解开衣服， 呈平卧姿势，同时让患者多喝含盐 饮料。 对于先兆中暑者，可不进行特殊治 疗，让他自然恢复正常。 对于重症中暑病人，要立即送医院 抢救治疗。 五、火场急救 新到一个地方应先熟悉环境，知道安全通道和消防设施所在。 着火后不要惊慌，报警与救火、自救应同时进行，如果是初始火灾，分清着火点源 后用身边的灭火器具或湿被单覆盖即可灭火。 如果火势太大或着火点不在自己屋内，如果门很热，说明室外已是火海，切不可贸然开门， 更不要着急跳楼，如果情况紧急，可把被单、衣服等撕成条绑紧后从窗外溜下 , 或将水淋湿 墙壁和门阻止火势蔓延，洗手间是求生的最佳地方。 LOGO 谢谢各位 的聆听！
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入职培训：关于如何对待工作的一些建议
关于“如何对待工作”的一些建议 1 首先欢迎新同事加入到我们的团队 ! 2 为什么进行这次培训 帮助新同事尽快完成学生角色到工作角色的转 变，尽快融入我们的团队 针对大家提出的问题或存在的困惑，给出一些 个人建议 特别说明： 本培训包含的内容，绝大多数都是我个人的工作体 会或者是我们这个团队的意见和看法，并不代表公 司意见，如有出入，请及时提出，我将及时进行修 正和改进 3 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 4 关于学习 问题 01 ：现有知识明显不足，要学习的东西太多了 答：你的感觉非常正确！ 学校学到的知识并不是没有用，但是你不能指望能足 够应付工作，这是事实！问问周围的老同事，目前工 作中需要的知识有多少是从学校获得的？ 你学到的越多，你要学习的东西就越多；你学到的越 少，你要学习的东西就越少！想想“小圆”和“大 圆”的故事吧… 在我们这个团队，任何一个岗位都需要“持续学习”， 不学习只会使你丧失很多机会甚至于被淘汰！ 衷心希望这种感觉永远伴随着你！ 5 关于学习 问题 02 ：工作太忙了，没有时间学习啊！ 答：这应该是你的借口！ 时间是挤出来的，就看你是不是真得想学习了 时间是可以进行管理的，要高效地利用时间，无数的 成功人士验证了这一点；每天都应该重点去做那些 “重要而不紧急”的事情，而不是那些“既重要而又 紧急”的事情 学习本身也是需要进行计划的，有计划的学习才能更 好地利用时间；珍惜现在年轻的大好时光吧 再忙都该有学习的时间！ 6 关于学习 问题 03 ：我应该学习什么啊？ 答：职业素养和专业能力！ 职业素养是每个人都必须要具备的，是那么抽象而又 非常具体：你能不能认真写好每份 Email 、写好每份 文档而不出现错别字？你能不能主动承担错误并及时 总结提高？你能不能在承诺的时间内完成任务？你能 不能及时反馈自己的工作进展？… “ 三百六十行，行行出状元”，能否成为你所在领域 的专家，直接取决于你的专业能力；作为开发人员， 你的编码能力、设计能力到底怎样；作为 VUI 人员、 测试人员，你对自己的专业知识了解多少，又能熟练 掌握并应用多少？ … 职业素养高、专业能力强一直是我们追求的目标！ 7 关于学习 问题 04 ：我应该怎么学习啊？ 答：你自己应该更清楚 适合自己的学习方式才是最好的学习方式！ 要向“书本”学习：请相信，你遇到的问题已经有 N 多牛人遇到过了，认真地读读“书”吧 要向“同事”学习：“三人行，必有我师”，向周围 的每个人学习，他们是你最好的榜样 要向“自己”学习：从每一次的失败或成功经历中总 结经验，及时修正自己，你一定会受益匪浅 无数的实践说明，在工作中学习是最好的学习方式 在工作中学习，向自己学习！ 8 关于学习 问题 05 ：能提供给我多少培训啊？ 答：不要指望培训，学习永远是你自己的事情！ 与同在学校一样，“同样的老师有很多不一样的学 生”，你学习成绩提高了，是“指望老师”获得的吗？ 不可否认，培训能让你了解更多的知识，但不代表你 “熟练掌握”了，它只能为你打开一扇窗，“师傅领 进门，修行靠个人”，试问：你参加过的培训，其中 有多少你真正掌握了？ 请问有多少“牛人”是通过培训而成长为高手的？每 次培训后，你可以问问讲师，他们的知识从何而来？ 不要指望通过培训来实现个人成长！ 9 关于学习 问题 06 ：我很想学习 XX 知识，可以吗？ 答：这是你的兴趣，没什么不可以！ 请注意： “依兴趣去学习”，那充其量只能算是你的 “业余爱好”，“依工作去学习”才是我们最关注的！ 如果公司让你学习，也是为了让你为公司创造价值而 学习， 而不是让你任凭个人兴趣去学习！ 如果你目前的工作内容就是你最大的兴趣所在，那就 好好珍惜吧，因为这样的人实在寥寥无几 你还记得十年前的兴趣是什么吗？你也许会发现： “兴趣也是不断变化的，兴趣也是可以培养的” 在工作中培养兴趣吧，这会让你更快乐地工作！ 10 关于工作 问题 07 ：相对学校的学习来说，现在工作太辛苦了！ 答：这是再正常不过的事了！ 你可能没有工作过，问问周围的人，然后再看看外面 的世界，有多少人工作清闲而又万事无忧？ 请了解：做学生时，你付给学校钱，你得到学习机会； 工作时，公司付给你钱，是希望你为公司创造价值！ 体会“劳动所得”的真正含义；请相信：“付出总有 回报”，只要你用心工作，付出越多，回报则越多 天下没有免费的午餐！ 11 关于工作 问题 08 ：工作压力太大，我是不是应该继续读书？ 答：请你慎重考虑！ 如果你确定自己适合读书，理想成为科学家，那就赶 紧去读书，真诚地祝愿你能成功 绝大部分人最终都是要工作的，如果你仅仅是为了逃 避目前的工作压力而去读书，那解决不了什么问题， 那是在浪费金钱、浪费自己的青春 当你确定自己确实需要通过读书提升自己时，可以去 选择读书，但还是建议你先做好优劣势分析，认真规 划好自己的生活和学习 不要把读书作为逃避工作的手段！ 12 关于工作 问题 09 ：我不喜欢目前工作，我可以选择新工作吗？ 答：可以，但是有前提条件！ 请回答：为什么安排我做目前的工作？我对目前的工 作了解多少？我的工作内容和职责是什么？我对新的 工作了解多少？我胜任并改进目前的工作吗？我能胜 任新的工作吗？我做新的工作后，我对团队的贡献会 更大吗？ 不要让自己成为“一知半解”、 “眼高手低”的人， 很多时候不是“工作”本身的问题，而是自己的问题！ “ 总是外延自己的工作”，机会永远给那些为团队做 出贡献并且随时有准备的人！ 多问自己，前提条件 OK 了吗 ? 13 关于工作 问题 10 ：我感觉做的工作太杂了，对个人发展不利啊 答：艺多不压身！ 只要你用心，你做得工作越多，你获得的知识就越多， 你就会得到多方面的能力提升，你也许会发现，你的 “举一反三、触类旁通”的能力显著提升 建议去了解一下本行业的专家们，分析一下他们的知 识结构，你会发现，他们除了最擅长领域的知识外， 对于行业内其它领域的相关知识，也掌握得非常透彻！ 任何专家都具备坚实的基础知识和广泛的知识面！ 我们现在底子都很薄，谈专注实在太早！ 14 关于工作 问题 11 ：我现在感觉对工作没啥目标和激情了 答：重建自己的成就感！ 回忆一下你上次对工作充满激情是什么时候？想想为 什么？现在有什么不同了吗？是对工作已经驾轻就熟、 没有工作压力了？是感觉没有新意、工作一成不变？ 还是领导很少认可而逐步平淡下来？ 如果把对工作的新鲜感、工作压力、上级的认可作为 工作激情的来源，那肯定是不能长久的；如果把提高 对团队的贡献、时刻帮助团队成功放在第一位的话， 那你就很难丧失目标，只要你持续学习提高、认真努 力工作，那你的成就感就不会中断 你把什么放在第一位是最关键的！ 15 关于工作 问题 12 ：大家都非常讨厌加班，你怎么看？ 答：请问一下很多人，如果现在加班有报酬呢 请正面思考，如果你积极加班为团队做得越多、贡献 越大、团队都有目共睹，那么你的机会、回报应该会 随之增多，其实“你也是在为自己加班” 你是否分析过加班的原因，是不是都是因为组织或者 领导的原因？还是自己的工作计划安排不合理？是自 己在正常工作时间内效率太低？是自己没有积极改进 已有工作而形成了加班的惯性思维？… 每个人都有自己的个人生活；在工作中，我们看重的 是成果，除了特殊情况，在我们团队不鼓励加班 工作中不加班是不可能的，请积极面对 16 关于工作 问题 13 ：时间长了，我将一直做这个工作吗？ 答：不一定 ! 关键看你如何对待这个工作，请不要指望别人来给你 设定“个人发展路线”，因为只有你自己才最容易去 了解自己什么最适合，才更容易正确评价自己 团队的工作安排一定是按照团队的利益最大化去考虑 的；个人建议，在你充分做好自己工作的同时，一定 要经常“外延自己的工作”，多做些其它工作，才能 更深入了解相应的工作要求，积累相关知识，千万不 要“眼高手低” 请了解：你感兴趣的事情不一定是你最适合的事情 永远都提前做准备，选择新工作才更明智、更顺畅 17 关于工作 问题 14 ：做得真没意思，我想提出辞职了 答：请理性分析 ! “ 在一个企业干一辈子”这基本上是件极难的事情， 但还是要认真考虑一下，为什么你当初的看法现在已 经改变了？当前遇到的问题是不是你自己的原因造成 的？跳槽到其他企业是不是还会遇到？ 慎重考虑一下“个人发展空间”这个因素，它应该比 “薪资待遇”更为重要；同时，“团队环境”比“企 业大小”应该是你更要看重的 请不要把“提高薪资”作为辞职的砝码，我们团队永 远不会因为这个而增加你的薪资！ 不要让自己养成盲目跳槽的习惯！ 18 关于薪资 问题 15 ：工作岗位相同，为什么我的薪资低？ 答：因为评价不同、贡献不同！ 对于新同事来说，你要多审视一下你自己目前掌握的 知识内容和体系、你所具备的学习能力、发展潜力、 岗位技能、实践经验等等，当然，这并不代表一直会 这样，关键是看你以后将如何进步提高 对于老同事来说，你要从多方面、多角度认真地评价 一下自己对于整个团队的贡献和重要性，它直接决定 了你的薪资水平，不要老是在工作岗位、工作年限上 纠缠不清 做同样的事一般不会拿同样的钱！ 19 关于薪资 问题 16 ：做得太辛苦了，公司给我的钱太少了！ 答：你要先体现自己的价值！ 别总想着上海、北京能赚多少钱，那至少还有地域的 因素；别总想着别人能拿多少钱，那还有技术水平、 价值贡献等各种因素 有多少有钱的成功人士，是为了钱工作而最终成功的？ 他们为了自己、大家、或者人类的理想而用心工作， 而钱只是他们的附带收获 “ 君子好财，取之有道”：如果你想得到更好的收入， 那你就要为团队做出更大的贡献！ 努力工作，一切都会有的！ 20 关于领导 问题 17 ：和领导意见不统一时，怎么办？ 答：别憋着，但要注意方式！ 意见不统一并不代表你的意见就是错误的，勇敢地说 出来，如果你能说明你的想法更好，我相信一般的领 导都会欣然接受 就像和平常的同事相处时需要注意的那样，当你向领 导表达自己的想法时，也要注意方式和方法，因为对 某些领导来说，不一定能接受你过激的表达方式和行 为 也许你的想法很“弱智”，也不要畏缩，因为领导或 大家对你意见的分析、讨论、甚至是“批评”只会使 你收获得更多，而不是别人 有不同意见就要充分沟通！ 21 关于领导 问题 18 ：领导和我交流时，为什么说的更多的是我的 不足、很少对我的工作做出认可和鼓励啊？ 答：把“糖衣炮弹”扔一边吧！ 希望经常得到重视、肯定、认可、鼓励、夸奖、表扬， 那应该是学生的心态；工作了，你的自信不应该建立 在别人身上，而是对自己的正确评价之上 很重要的自我评价是：我是不是一直在进步？领导上 次提的缺点我是不是都改正了？我的工作是不是一直 在自我改进？我有没有给团队做出更大的贡献？领导 有没有给我更重要的任务？领导是不是更加信任我了？ … 经常有人指出自己的不足应该是件幸事！22 关于领导 问题 19 ：领导不公正地评价了我，怎么办？ 答：世上没有完全公正的事情！ 你要相信，领导一般不会故意地这样去做，领导也需 要有效地激励团队，也希望公正地评价每个人 “ 有则改之，无则加勉”，面对不公正你也要积极地 对待，不要因为一时的所谓“委屈”而轻言放弃；领 导最看重的是你对团队持续做出的贡献以及持续发展 的潜力，如果你相信自己就要持续努力 如果你觉得有必要的话，可以问问领导，为什么出现 这种不公正…我想你肯定也有需要改进的地方 工作不是百米赛跑，千里马也要先跑个一千里吧！ 23 关于交流 问题 20 ：周围的“牛人”多，我不太敢和他们交流！ 答：开放一点吧！ 除了 Albert Einstein 等人以外，大家的智商都差不多 “ 闻道有先后”：要知道，“牛人”曾经也很弱，只 不过比你多做了一些项目，比你多学了一些知识 “ 术业有专攻”：每个人的知识领域都是有强有弱， “牛人”不是什么都会的，他们也有很多不知道的 请相信：你所遇到的问题，“牛人”可能都遇到过， 不要怕丢面子，要“不耻上问”，不久你也能成为 “牛人” 别人能达到的，你也能达到！ 24 关于生活 问题 21 ：工作以后，感觉生活真是枯燥寂寞啊！ 答：拥抱改变！ 怀恋学生时代的喜怒哀乐，怀恋老朋友，这很正常， 因为大学是你人生中最美好的一段时光之一 积极地结交新朋友、新同事，大家会给彼此带来新的 快乐；有困难、有困惑，找这些新朋友，或者找周围 的老同事，每个人都会很高兴地帮助你 其实工作后你有更多的自由了，你可以做很多自己想 做的事情了！生活是美好的，就看如何去对待了 每次改变对于你都是一次提升的机会！ 25 关于生活 问题 22 ：工作后如何摆正生活和家庭的位置？ 答：每个人应该寻找自己的答案 工作和生活总会出现冲突，你的人生观、价值观将直 接决定了你的首要选择 “ 事业成功、家庭美满”的成功人士只是少数，而更 多的成功人士是“工作狂”，如何平衡好工作和生活 应该是一门艺术 “ 工作是工作，生活是生活，不要把工作和生活搅和 在一起，更认真地对待工作”，我感觉这可能是和我 一样的普通人所应该采取的态度 没有了工作可能就意味着没有了生活！ 26 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 27 最基本要求及团队合作准则 要求一：基本素质要达标 在工作中，不做任何违法的事情 在工作中，要勇于承认自己所犯的错误，不要以各种 理由推卸自己的责任； 在工作中，要诚实对待同事，不要欺骗他人； 在工作中，不要对任何同事进行人身攻击或诽谤； 在工作中，不要形成小集团，不要在背后说同事的闲 话，散布有碍团队的言论 否则，我们不欢迎你，希望你尽早离开！ 28 最基本要求及团队合作准则 要求二：不得向同事透露自己的或者其他同事的工资、 奖金等信息 你应该考虑的是：自己的工资与自己的贡献相比是否 匹配；某某人为什么工资比我高，这是虚荣心；知道 其他人的薪资，只会给你带来坏处 要求三：非市场人员，不得提供报价 除市场人员之外，任何员工不得直接或者间接向客户、 用户或公司外的其他人员提供有关本公司项目或产品 的报价、工作量、成本等信息 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚29 最基本要求及团队合作准则 要求四：遵守公司制度 你们将会遇到很多制度，公司的、项目管理方面的等 等；制度是前人的经验的固化，在你充分了解制度之 前，你可以怀疑，但是一定要遵守； 制度是严肃的，同时也不可能是完美的，发现任何制 度的问题，请提出来 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚30 最基本要求及团队合作准则 准则一：团队的利益 / 目标放在首位 个人服务于团队，不要将个人利益凌驾于团队利益之 上，要时常问自己，我为团队做出了什么贡献，而不 是总是要求团队，你能为我做些什么？ IT 界的个人英雄时代已经结束，一个人能够取得的 成功是有限的，要获得大的成功，请积极地与团队中 其他成员合作，团队成功才能个人成功 失败的团队无英雄 你所做的一切工作都是在为整个团队服务，当你发现 自己或者他人的工作对整个团队没有意义时，请及时 提出 31 最基本要求及团队合作准则 准则二：尊重团队中每个人，简单真诚 团队中的每项工作都是不可缺少的，大家只有工作内 容的不同，没有高低贵贱的区分 大家都在为团队的成功而工作，同时也是在为自己的 成功而工作 团队合作中不可避免地会出现分歧，简单一些，真诚 一些，对事不对人，就事论事；要多换位思考， “如果我是他 / 她，我会怎么样”、“如果他 / 她是 我的兄弟姐妹，我会怎么样” 开放的心态看待自己和别人，每个人都有优缺点，容 忍别人的缺点并适时提醒，那就是你的优点 注意一个事实：我们和团队在一起的时间甚至比和家 人在一起的时间长 32 最基本要求及团队合作准则 准则三：遵守自己的承诺 你最要好的朋友肯定是对你遵守承诺的人，要想赢得 别人的喜欢，获得别人的信任，首先要让自己成为一 个守信用的人 不要承诺自己做不到的事情，勇敢地提出自己的问题， 说明做不到的原因；一旦你向团队承诺了某件事情， 就一定要实现，因为这代表你的信誉 要获得更大的个人发展空间，你就要让领导、让团队 充分信任你，而遵守自己的承诺是获得信任的重要前 提 33 最基本要求及团队合作准则 准则四：明确职责，分担义务 我们团队的每一个角色都有很明确的职责，例如：开 发，测试，部署，产品经理等等；在团队共同的目标 下，每个人都有义务为目标尽自己的一份力量 我们在团队中不可能将所有的事情都划分清楚应该谁 去做，每个人都有帮助别人的义务 例如：进行测试发现 BUG 虽然是测试的职责，但是 开发人员有义务多对自己的代码和模块进行测试，并 自己多运行系统发现问题 34 最基本要求及团队合作准则 准则五：平等沟通，没有等级制度 你可以和事业部中的任何人进行沟通，但是在你这样 做之前，请考虑是否你已经没有办法和你的直接领导 交流，或者和直接领导交流不能解决问题！ 要敢于发表意见，敢于质问权威，只要你相信自己的 判断是正确的，勇敢地提出来 你可以和团队中的任何人进行沟通，但是要记住，沟 通是有成本的，你要做好沟通前的充分准备，你沟通 的效率将直接影响到团队的效率 35 最基本要求及团队合作准则 准则六：积极主动 完成份内工作只是最低要求！你是否已经把份内工作做到最好， 还能再提升吗？ 在做每件事之前，你不要总是问自己“这是我的份内工作吗”、 “领导们重视这件事情吗”，而要问“这个工作对团队有益吗”、 “我能自己很好地完成它吗” 你能积极主动地汇报自己的工作进度、工作状况吗？你能积极主 动地进行沟通吗？你能积极主动地要求更多的工作吗？你能积极 主动地去发现问题、去思考问题、去解决问题吗？ 不要认为积极主动的人是在卖弄！团队中的所有成员都喜欢那些 积极主动地为团队献计献策、不断做出贡献的人！因为他们会更 快地推动团队成功，实现每个人的价值！ 36 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 37 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 强烈的责任感，如：事情、项目是自己的，如果自己看 到了没人做，主动做好，不要计较这是谁谁谁的事，应 该是谁谁谁来做 团结就是力量：在项目组和一个团队内只有大家一起把 事情做好，才是成功，否则都是失败的 主动（主动思考、主动行动），主动问，主动看、主动 想（不要等别人问你有没有问题，而应该自己先主动想 想然后再问别人我有几个问题 1,2,3... ） 不是仅仅把事情做完，而是把事情做好，并且要有创新 细节决定成败，所有成功的项目都注重细节 38 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 注意思考学习做事的方法，只有把事情做好（一个项目， 一段代码），能力才能得到提升，不然你一年、两年、 三年还是原地走 要主动沟通，要大胆沟通，大家都愿意与你沟通，不要 说话声音都小小的，或者很不好意思的感觉 正确看待自己，客观评价自己 ；不要太张显自我， 不 要总以自我为中心，忽视他人的成就 不要看中一时的“得失”，人生路还很长，多找找自己 的不足，你所收获的都是你一生的财富 不要以学生心态对待企业的工作，要及时改变自己的心 态，适应企业环境 39 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 戒骄戒躁，不断学习不断提升 和同事交流简单真诚；和同行交流不卑不亢 钱归钱，做事归做事，不要形成恶性循环 少些抱怨，多做实事，事情做好是所有的前提 团队的成功才是真正的成功 有为才有位，有位更要有为 你个人价值的体现，是反映在你为团队创造的价值，你 为公司创造的价值；反之，你为公司创造了价值，公司 会为你提供更好的空间、资源去帮助你再提升！ 40 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 有问题并不可怕，可怕的是不敢承认问题（总是找借口 推诿）、不去分析问题、不去避免问题 干工作不能像“小猴子下山”一样，看到桃子扔玉米， 看到西瓜扔桃子，看到兔子扔西瓜，最后兔子没追上， 两手空空地回家 帐总是要算的，债总是要还的，不仅欠多少还多少还要 加上利息；“出来混总是要还的” 要养成经常梳理工作的习惯 不要为完成工作而工作，要有将事情做得更好的想法 只有“痛苦”才能提升，安逸、轻松只会让你停滞不前 做任何事都要积极主动（主动学习、主动回复等等） 41 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 做事、想问题时牢把“重要而紧急”的原则，尽量做到 日事日毕 在自己作了 100% 的努力后，还没办法解决时才去想外 部协助 所有的问题都是有原因的；一个问题你侥幸地以为它不 会发生，那么它一定就会发生 不要总想着让“牛人”来教你，要自己成为“牛人” 不要眼高手低，用心写好每一行代码 要有积极主动地心态去做事情 经常反思如何才能让自己做得更好 请把别人对你的批评，看作是对你的爱护 42 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 曾经我也是新员工，现在我变成老员工，如果你也想变成 老员工，那就从新员工做起，一定要好好工作 要持续不断地学习，否则 N 年后你会发现自己无路可走 至少每天让自己提高一点 当你发现自己正在原地踏步，请先从自己身上找原因 工作中需要必要的自信，但过分的自信是要不得的 任何工作要对事负责，而不是对人负责 不要以为只有新技术、新产品才能创新，能在现有产品的 维护工作中作出创新才是更牛的 从现在开始，让自己少写错别字 43 推荐书籍 《做最好的自己》李开复 《高效能人士的七个习惯》 Stephen R.Covey 《致加西亚的信》 Elbert Hubbard 《自动自发》 44 欢迎提问 45
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大学生入职培训方案（附表）
大学生入职培训方案 第一章需求分析 1.1 培训需求分析方法 1.1.1 问卷调查法 根据我们想要了解的信息制定问卷，了解他们的心理状态， 了解他们是否做好了入职准备，了解他们在入职前有什么需求。 并根据他们的需求制定培训方案。 1.1.2 面谈法 尽管它不象问卷调查具有完善的结构，但具有问卷调查不可替 代的作用。它可以对我们通过观察和问卷调查所获得的资料加以证 实。 1.2 培训需求评估过程 1.2.1 组织分析 通过对企业发展目标，资源状况，市场环境以及人力资源现状 问题的调查分析，准确判断出企业面临的机遇与挑战，找出现存的 问题，确定培训的目标，以保证培训方案符合企业的总体目标和战 略要求。 获得管理者、同事和入职大学生的支持，提高管理者和同事参 与培训的积极性，使他们愿意向受训大学生提供有关如何在工作中 有效利用培训中所学到的知识、技能、行为方式的信息，并为受训 大学生提供在实际工作中应用培训所学内容的机会。 确定企业的培训经费、培训时间、培训的专业知识。把入职大 学生因知识、技能不足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规 划而造成的盲目性所产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。消 除新入职大学生因为不了解企业情况，不了解职位要求。不熟悉上 司、同事而产生的进展情绪。 1.1.2 人员分析 动员新入职大学生做好受训准备，通过问卷和访谈法了解他们 的年龄、家庭情况、价值取向、沟通能力、自我管理能力等， 了解 他们基本技能的掌握情况以及对培训的需要、职业兴趣和目标意识。 将入职大学生现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的 要求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方面的 培训来提高能力，达到员工的职务与技能的一致。帮助其清晰自己 的职业发展、树立正确的职业态度，从而提升员工在今后工作中的 积极性、协作性，减少抱怨。 1.1.3 任务分析 通过岗位说明书、访问并观察熟练员工和他们的经理了解培训 岗位的信息，明确胜任各项任务所需的知识、技术或能力，制定培 训的绩效标准， 第二章培训计划 2.1 培训对象和目标 2.1.1 培训对象：全体新入职大学生 2.1.2 培训目标 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认 同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司 的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌 握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的 态度。 4. 发掘个人潜力优势能力，培养其职业意识，从而尽快地融入 企业。 2.2 培训内容 2.2.1 培训的内容 结合培训目标分为以下三部分 第一部分： 认识公司-公司概况 1 见面欢迎会 2 公司发展史 3 公司现况、组织架构、能源环保 4 公司市场、远景规划 5 公司产品、工艺流程 第一部分：了解公司-公司基础制度、政策 人事部分：1 招聘、内部竞争、大学生管理办法 2 转正、离职、人事管理 3 薪酬福利 4 绩效考核激励 安全消防部分：1 公司级安全教育 2 消防基础知识 第三部分：融入企业-企业文化导入 1 学生-社会人心态转变 2 职业生涯规划 3 文化概念导入、解释 4 军训、文体活动 5 2.3 课程安排 课程内容 序号 1 课 部门 2 评价 方向 时 见面欢迎会 拟授课人 企管人事 总经办 2 培训期间管理规定、课程 2 安排、介绍熟悉 3 学生-社会人、职业人心 处 2 态转变 4 公司发展史、 第 公司现状简介、组织架构 一 能源环保 部 5 分 认 班级组织建立（班干部竞 4 企管人事 6 公司市场及远景规划 考试 1 处 2 演讲能力 语言能力 聘） 4 战略规划 了解 处 7 司 第 企管人事 处 识 公 企管人事 公司产品结构、整体工艺 4 技术处 考试 2 2 企管人事 考试 1 设备情况 8 二 人事基础制度（招聘、内 部竞聘、转正、离职） 2 考试 1 分 10 绩效考评激励 2 考试 1 了 11 日常行为规范、劳动关系 2 考试 1 解 12 公司级安全教育 8 安监处 考试 3 公 13 消防基础知识 4 安监处 考试 4 24 保卫处 执行力 部 9 薪酬福利 处 司 14 军训 15 企业文化概念宣导 4 总经办 16 模拟拓展训练 16 团队项目 团队协作 分组实施 能力 团队项目 组织协调 分组实施 能力、综 17 “3 个 1”***** 第 一 印 象，*****一个问题、*** 第 三 部 分 融 入 公 司 8 **一个建议 合能力 18 职业生涯规划-个人职业 4 个人项目 文本能力 2 个人项目 沟通能力 生涯报告 19 企业文化专题探讨交流 语言表达 20 新老大学生座谈交流 2 个人项目 沟通能力 语言表达 21 考试 8 22 作业 8 写作能力 23 文体活动 8 文体能力 22 培训总结、结果汇总 8 综合能力 合计 136 课时，17 天 第三章成本预算 针对这次的简历培训，我们的成本预算主要内容有：教学工具 成本费，培训教师相关费用，场地租赁费用，办公费用。如下是详 细的成本预算表： 表 3-1 成本预算表 元 直接成本 单位： 教师工资（三人） 25/课时 教师餐费 20/人 租赁机房费用 150 特殊软件置办 150 共计 4720 间接成本 人员管理费用 100 电话费用 200 水电费 80 条幅 20 共计 400 总的培训成本 5120 第五章培训评估 4.1 评价内容：由考试成绩和团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养 5 个方 面组成，权重各占 20% 考试成绩 培训态度 团队协作 组织纪律 行为素养 20% 20% 20% 20% 20% 综合成绩 4.2 评价方法： 考试成绩取总成绩平均分；而团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养四个 方面通过评议方式进行；以小组为单位，根据评价标准由自评、互评、上级评 议组成，权重比例为 30%、40%、40%；最终统计结果以小组进行排序。 其中上级评由培训负责人对小组负责人评议，小组负责人对小组成员评议进行。 4.3 评价标准： 评价内容 培训态度 评价标准 评分 A、态度端正，积极主动参与培训课程和教学任务， 自动自发配合教学目标完成，可对培训教学提出改进 建议。90-100 分 B、对待培训课程有自觉性，在教师和大家带动下完 成培训课程。80-90 分 C、需督促监督完成培训课程，态度一般。60-70 分 D、态度不端正，学习不积极 60 分以下 团队协作 培训纪律 行为素养 A、善于在各项课程活动中主动搞好团结合作，并认 真听取意见，积极建言献策，促进团队工作开展完 成。90-100 分 B、基本做到团结协作，听取建议，协助工作完 成。80-90 分 C、被动与他人团结合作，不听取别人意见，但能在 他人领导下完成小组工作。60-70 分 D、不团结，不积极，不听取别人意见，阻碍工作活 动发展完成。60 分以下 A、从不迟到、早退，遵守各项管理规定，并能起带 头模范作用。90-100 分 B、不迟到、早退，能遵守各项管理规定。80-90 分 C、偶尔吃到、早退，无严重违反管理规定。 60-80 分 D、经常迟到、早退，违犯管理规定并扰乱影响他人 学习生活。60 分以下 A、注重个人仪表，思想积极乐观，行为举止得体大 方，言语文明，是大家学习榜样。90-100 分 B、注重个人仪表，与学员关系和谐，综合表现较 好。80-90 分 C、不注重个人仪表，偶尔出现不文明言行，综合素 养表现一般。60-70 分 D、不注重个人仪表，经常出现不文明言行，学员关 系不融洽，造成不好影响。60 分以下 1．反应层，即学员反应，在员工培训结束时，通过调查了解员工培训后总体的反应和感 受。 2．学习层，即学习的效果，确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握 程度。 3．行为层，即行为改变，确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知 识、技能对实际工作的影响。 4．结果层，即产生的效果，可以通过一些指标来衡量，如事故率、生产率、员工流动率、 质量、员工士气以及企业对客户的服务等。 随着我国企业对培训效果评估的日益重视，Kirkpatrick 培训四级评估模型已成为我国企业 培训效果评估的主要标准，但在相当多的企业，培训效果评估一般只停留在第一、二层次 而缺乏深层次（第三、四层次）的评估。
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【员工培训-培训课件大全】员工入职培训模板实用
欢迎！ [ 公司名称 ] 议程 / 要讲述的主题 公司的历史和远景 重要人物 公司政策 福利评述 成绩回顾 其他资源 所需的文书工作 总结 公司历史 公司的创建时间 公司的远景和合同 / 任务陈述 公司的产品 / 服务 此主题可能需要多张幻灯片 重要任务 列出公司的重要管理人员 此处可以应用组织结构图 公司政策 强调最重要的政策并进行评述 评论公司的上班时间 描述公司对员工的期望 分发公司手册 此主题可能需要多张幻灯片 福利评述 保健 / 牙医选择权 休假 / 病假 / 节假 伤残 / 人身保险 退休福利 培训 / 教育机会 其他福利 福利有效范围的详细说明可能需要专门开会进行介绍 成绩回顾 回顾的目的 回顾的频率和时间安排 概述回顾过程 分发并评述各种表格 其他资源 公司手册 其他政策文档 各个区域的联系人姓名 / 电话 必需的书面工作 评述需要立即填写的表格 为新员工提供完成书面工作的时间表 总结 讨论所讲述的主题 重申欢迎辞 提醒需要上交文书工作 结束
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新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。书面考核考题由各位授课教师提供， 人力资源部统一印制考卷；应用考核通过 观察测试等手段考查受训员工在实际工作 中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的 改善，由其所在部门的领导、同事及人力 资源部共同鉴定。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 跟踪培训 不合格 重新培训 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家
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5新员工入职培训计划实施
新员工入职培训方案实施 一、准备工作 1、发通知 2、确认培训时间、地点 3、确认讲师 4、使用设备检查 二、致欢迎词 1、介绍讲师 /2、介绍此次培训的安排 三、破冰 游戏、互动 四、培训过程的跟踪 1、减少意外发生 2、出现意外及时跟进解决 五、课间的音乐 1、开课之前可以放激情一点的音乐 2、课间可以放一些舒缓的音乐 六、培训评估 一级、二级评估 七、培训后的效果跟踪
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互动游戏
一、热身游戏 1． 实施过程：主持人分别叫一些植物和动物的名称：叫植物时，全部人要将双手上举， 叫动物时则放下。如果连叫两次植物或动物，就保持上举或放下的动作。 2． 意义：消除疲劳，集中思想，活跃气氛。 二、坐地起身 1．实施过程： （1）四人一组，围成一圈，背对背地坐在地上（屁股着地）。要求手不着地一同起来。 （2）加四人重复做。 （3）再加四人重复做。 2．意义： 正常来说，一个坐在地上的人很难手不着物地站起来。不过四人一同站起来，还是比 较容易做到的。但是人越来越多，难度就越高了。这个游戏可以让大家体会到合作是多么重 要。 三、齐放竹竿游戏 1． 实施过程： （1）主持人准备一根竹竿，长约 1.2m ~ 1.5m，邀请参与游戏人员 12—15 人。 （2）把竹竿放在所有参与人员伸出的食指上，游戏的目标是大家一齐慢慢地将竹竿放在 地上，条件是每一个人的食指都不能离开竹竿。 （3）可重复做、换团队做。 2．意义：目标是将竹竿放下来，结果是事与愿违，不管是重复还是换人，竹竿都是往上 升。通过本活动体会到团队是由管理者和协同者组成的一个共同体，它必须合理利用每一 个成员的知识和技能，协同工作，解决问题，达到共同的目标。一个成功团队执行能力的 构成要素中，人是最核心的力量，不同的人要通过分工才能共同完成团队的目标。 四、鸡蛋飞行器游戏 1． 实施过程： （1）每个组准备以下材料：一只生鸡蛋，四个纸杯，一双筷子，长吸管和短吸管各两根． 两只气球，几根皮筋，几张彩纸和几枝彩笔，一把剪刀和一瓶胶水。 （2）操作方法:是用一个生鸡蛋和其他几种简单的材料做成一个飞行器，还要做一面小彩 旗用来标记飞行器落地时的位置。哪个小组的飞行器飞的最远而且不碎就是胜利者。要求在 一个小时内完成全部任务。 2．意义：本游戏会发挥小组的分工合作、群策群力的优势。做法是把纸杯子用来做飞行器 的主体，用气球来保护鸡蛋，几根吸管做支架，并用皮筋固定。比赛的结果往往会出人意 料:多数小组的飞行器飞得很远，但是鸡蛋却碎了，这和我们当初总是担心飞行器飞不远的 结果正好相反。游戏告诉我们，飞行器的安全性和飞行的距离都非常重要，如果要论先后 的话，安全性应该排在第一位，其次才是飞行的距离。“飞得再远，鸡蛋碎了成绩还是 零”。安全是学校工作的重中之重，不管是学校管理者，还是班主任、任课教师，在组织学 生活动时首先必须考虑如何保障学生的生命安全。 五、简笔画人游戏 1． 实施过程： （1）请用三笔画一个人像，选择两、三幅展示。 （2）请用六笔画一个人像，选择两、三幅展示。 （3）请用九笔画一个人像，选择两、三幅展示。 2．意义：笔画越多，人像越生动逼真。领会在进行教学设计过程中，条件越充足，手段越 多，生成的课堂就越生动、丰满。反映了多种教学媒体使用的重要性。 什么是多媒体？现在对多媒体的认识是硬件、软件加潜件，当然不是简单的组合，是机器 和思想混合。什么是潜件？潜件是教学软环境，是课堂的心理气氛与师生关系，是教学模 式、教学资源、教学策略、教学过程的设计，反映出教师的教育观念、知识、技能。有人说在现 代教育课堂中，硬件是躯体，软件是灵魂，潜件是动力。也有人打了个比方，硬件是枪， 软件就是子弹，如果光有枪没有子弹，这枪还不如一根拨火棍，可有了枪和子弹，倘若人 不会用或乱用，那这些枪和子弹就等同于一堆废铁。 硬件、软件和潜件的关系实质上是物与人的关系。物固然不可缺，人却是灵魂。只有人， 才能使物有所值、物尽其用。我们将现代教育技术引入课堂，把创新思维和创造行为变成现 实，最大的障碍不在于资金和技术，而是在于人，在于教师的思想、观念和思维方式。 六、共渡难关 1．实施过程： （1）选择三人分别扮演三种残疾人：聋哑人、盲人和瘸子，在场外准备。 （2）同时，场内在用长绳设置三道障碍，有固定的，有人牵拉的。 （3）三人进场，合作跨越障碍。 2．意义： 再好的媒体也是有其功能局限性的。教师首先要让他们都参与教学，更要学会用其长， 避其短。让他们组合起来，就能突破“生理”局限，发挥媒体的最大效能。还有，课堂的生 成过程中受许多因素的干扰，有可预测的，也有不可预测的，准备得充足，发挥得好，反 而可以使课堂生出别样的风采。 七、你说我画 1．实施过程： （1）准备几幅含有几何元素的图标备用，注意保密。 （2）选择一幅图标，请一位教师（自认为表述能力较强者）来描述这幅图标，不能说 “像什么”这样比喻性的语言，不许听者提问。 （3）听者按照描述者的描述和适当的想象，画出这幅图标。 （4）评选画得最像的和最不像的，请他们和描述者都分别谈谈感受。 2．意义： （1）教学效果是受很多因素的干扰的，特别是教师的语言表述能力，甚至是教师的语调。 马卡连柯曾指出：“声调的运用所以具有意义，倒不是仅仅为了嘹亮地来谈吐，而是 为了能够更准确地、生动地、有力地表现自己的思想和感情。”“只有在学会用十五种至二 十种声调来说‘到这里来！’的时候，只有在学会在脸色、姿态和声音的运用上能做出二 十种风格韵调的时候，我就变成一个真正有技巧的人了”。 教师的言语要具有感情色彩，以声传情，以音动心，以情动人。要富有表情和感染力。 要根据教材的内容，有时讲授娓娓动听，有时讲授铿锵有力，显示出问题的重要意义。干 瘪的言语，使人听而乏味，感情充沛的话语，使人学而忘倦。当然，教师的言语还应因人 而异，它既受内容的制约，也受学生年龄特征的制约。对低年级学生说话，要多富于感情 色彩，对高年级学生则要更富于哲理。伴随着言语还应有其它表达方式，如眼神、手势就可 以表达一种思想，因此教师还要有非言语的表达能力。 （2）教师认为很容易的事物，学生接受时却不是那么容易的。我们有时不能过分抱怨学生 的无能。 （3）教学特别是理科教学中要遵循一项教育原理：说的不如看的，看的不如做的。 八、一道几何题 1．实施过程： （1）展示题图，表述题意。 如图，在直角三角形 ABC 中有一个正方形，已知 CD=10，DB=40，求阴影部分面积。 （2）请非数学老师解题。 （3）请高中数学老师解题。 （4）告知这是一道小学四年级的数学题。 （5）解题。 2．意义：一道难倒我们绝大部分老师的容易题，或者说被我们老师解得很复杂的容易题。 其实只要把阴影部分拼接在一起，成为一个直角三角形 CDB，解题的条件就一目了然了， 小学生就能做。解出题的关键就是要看做题人的知识背景。所以，教师在设计、实施教学策 略时，进行学习者特征的分析是多么重要啊！ 运用游戏于教师培训中，是符合“做中学”(Learning by doing)这个现代教育理念的。 游戏中蕴涵的意义是开放的，可以由游戏的参与者、旁观者在主讲人的启示下共同进行参 悟，思想、理念可以在这里交锋、碰撞、深化。比起直接向教师说教式的传播教育理念、理论， 这样的游戏可以让教师有亲身的体会，更容易接受、模仿、拓展和应用于自己的教学，不但 优化了培训效果，还将对推动课堂教学改革，促进学生能力的发展有深远的意义。 是否需要分组？后两天的培训安排是否按分组来进行，还是人员管理方面以分组形式来 管理，不是的话就没必要，分组的话要注意如有几个人是一个公司的，要不要安排在一起； 每组是否需要选队长、队名、口号、队歌、Pose 等，做这些是否有必要，一般是后面 有以组为单位做需要的培训项目时才这样做，否则让人感觉意义不大。 这里有几个可供参考的人数多情况下的热身活动，具体操作如下： 游戏名称：快速配对 [ ] 内容为可选择 游戏开始前宣布：我们一起来做一个配对游戏，在这个游戏中每一个人都要抢到一位 异性［做为自己的临时伴侣，并得知对方的名字］ ，下面请大家面朝内围成两层大圈，女在 外男在内（这时组织好队形并让里外两层圈分别朝左、朝右不同方向转） ，当我下口令“跑 步走”时，这时大家要顺着自己圈的方向跑起来，当我喊“停下”时，这时每人都要迅速抢 到一位异性，拉住对方的手［也可以找你喜欢的人，并得知他（或她）的名字］ 。没有抢到 男或女朋友的人[或抢到而不知对方名字的人]，我们请他出来展示自己的表演风采。 当男女比例接近时围成两层圈，男外层女内层（或男内层女外层，人数多的在外层） ， 距离稍微拉开，然后下口令让外层朝左转，内层朝右转，接着让大家朝所转的不同方向围着 圈跑起来，这时操纵人员可把气氛稍微调节得紧张些，适当时候喊： “停！ ” 第一、二轮时可同样，第三、四轮时可改变规则，每位男士要抢到两位女士，不创不 到展示表演风采。 展示表演时要注意一点，当表演的人多时应制定多数人可一起做的（搞笑或有挑战的） 动作，当表演的人少时可限内容由其个人表演。这样对时间对效果都会更好些。关键在于热 身活动操作者的掌控。 游戏名称：泡泡糖 所有人面朝内围成一个大圈，人多时可围成里外两层圈。统一朝一个方向（左或右） 转，喊口令跑起来。当大家都积极地跑起来时，游戏操作者喊： “泡泡糖” ，围圈跑步的众人 喊问： “粘哪里？” 操作者回答： “粘手背。 ” 众人喊问： “粘几个？” 操作者喊出一 个数字（比如“粘 10 个” ） ， 此时所有人都要自行组成每 10 人一堆的人群，并而这 10 人要 手背接触在一起。 落单的或未能组成 10 人的表演展示。 游戏名称：解手链 所有人面朝内组成一个大圈，人多可分两圈或三、四圈进行比赛。 所有人伸出自己的双手，左手压在右手上面并尽量交叉，用自己的左手握住右边人的 右手、用自己的右手握住左边人的左手。形成一个每人都交叉着手握住左右两边人的手的大 圈，这时告诉大家： “要求大家在不松手、握住手的情况下想办法使两手变成不交叉，但仍 是手握着手的一个圈形。 ” （一般情况大家很快能找到方法，这时如有两个圈或以上可以进行速度比赛。 ） （这一种方式过后，可以改变规则增加难度。如下） 仍然是左手压右手并拉着左右两边人围成圈的队形，告诉大家： “大家现在都是自己的 一、做鬼脸。 步骤： 1．所有队员包括你，围成圆圈站立，面向中心。 2．首先选一半志愿者到圆圈里面来，脸向上，平躺在地。 3．你也和这些志愿者一起走到圆圈中，要求他们的身体和头部完全静止，头不能离地或 者左右摆动。4．在每个志愿者的鼻尖上放一枚小硬币。 5．要求他们只能做鬼脸，一分钟之内使硬币从鼻子上掉下来。你手头一定要有照相机，给 他们照一些面部特写镜头，带回去张贴公布。 6．之后，另一半人换过来，重复游戏。 7．一些队员成功完成动作后，让他们平躺在地上围成一个圆，头朝圆心(最好头挨着头)， 看谁最先把硬币弄下来。 为使游戏更有趣，更富挑战性，将三个硬币分别放在志愿者的鼻子、额头和下巴上。 二，背摔：学会相信同伴 具体要求：背摔又叫“信心跌”做此项目的人站在一座 1.6 米高的矮墙上，为了防止摔下 去时手臂伤人，要将双手绑在自已胸前，然后背朝墙下，身体站直，直挺挺地向后倒下去 下面有 8 人面对面站成两排，每个人都伸出双臂将上面倒下人接住。 训练目的：体验站在下面看上面的人时和自已站在上面时完全不同的感觉，从而理解每个 人在工作中的位置不同，感受也不同的道理。同时学会战胜自已和敢于相信同伴、信任部下。 点评：信任是合作的基础，合作是成功的前提。 三，结对而行 道具:绳子若干 参加人员:两人一组或多人一组,多组参加 游戏规则:本游戏要求场地较大,游戏开始时先把每一组人员的左腿或右腿绑在一起，多组并 排一起站在起跑线上，主持人喊“开始”时，各队齐出，最先到达终点的队就算获胜。本 游戏要求参加者的配合默契。 四，寻宝大行动 参加人员：集体 游戏规则：先准备好“宝物”（即字条上可以写“表演节目、获得奖品等），然后把宝物 分布在各各隐蔽的地方，接着，各寻宝者开始找寻“宝物”，找到 “宝物”的寻宝者不得 随意打开“宝物”，由主持人对奖。主持人根据“宝物”的内容给“宝物”的主人对奖。比 如：宝物里写着“学猫叫三声，奖励苹果两个”那么“宝物”的主人就得按“宝物”的内 容去做，然后，主持人给予相应的奖励 。 五，顶气球比赛 道具：气球一个、绳子一条 参加人员：两组对抗（每组一般为 3 人到 7 人） 游戏规则：游戏开始前先把绳子沿场地的正中间拉开（像网球网一样），然后双方排开用 头顶球，哪方先落地为输，双方轮流发球。体现配合能力和竞争能力。（注意只能用头，不 能用身体的其它部位） 五毛和一块 道具：不需要； 场地：稍微宽敞一点就可以，没有特别要求； 人数：10 几个人就可以，人多些更好玩的 人员：一定要有男有女，比例不限 裁判：一名，负责发号司令 规则如下： 在游戏中，男生就是一块钱，女生则是五毛钱。 游戏开始前，大家全站在一起，裁判站边上。裁判宣布游戏开始，并喊出一个钱数（比如 3 块 5、6 块或 8 快 5 这样的），裁判一旦喊出钱数，游戏中的人就要在最短的时间内组成那 个数的小团队，打比方说喊出的是 3 块 5，那就需要三男一女或七女或一男五女之类的小 团队。请记住动作要快，因为资源是有限的，人员也很少有机会能平均分配，所以动作慢 的同志可能会因为少几块或几毛钱而惨败，所以该出手时就出手，看见五毛(mm)先下手为 强；当然动作快的人员不要一味的拉人，有可能裁判叫的是 3 块 5，但你们团队里已经变 成 5 块了，这时候你就需要踢人了，该狠心时就狠心，一般被无情踹出去的都是可怜的一 块。 游戏要领：反应要快，裁判一说出来钱数，就要立刻知道分别由几男几女的团队可以达到 要求；动作也要快，抢五毛和踢一块都要又快又狠。 1、当我们同在一起（配歌） 参与者围成一圈，间距两臂，面朝中央，侧平举双臂。每个人右掌朝下叠放右者之左掌， 而左掌朝上。右手随音乐做六节拍拍打动作，拍打位置分别为 1、右手者之左掌；2、自己之 右膝盖；3、左膝盖；4、左手背；5、6、左手心。循环往复且节奏越来越快。 2、箩卜蹲 将参与者分成四堆以上，每堆人手牵着手围成一圈，给每堆人以颜色或数字命名，任意指 定一堆萝卜开始统一下蹲，同时还要念词，再指定别的萝卜堆做同样动作，目标要一致， 依此类推但不能马上回指。 以一实例加以说明。有红、白、黄、紫四堆萝卜，白萝卜先蹲，蹲的时候念“白萝卜蹲，白萝 卜蹲，白萝卜蹲完红萝卜蹲。”念完后所有白萝卜手指一致指向红萝卜堆。红萝卜们马上要 开始蹲且口中一样要念念有词，之后他们可以再指定下一个但不能是白萝卜。 3、两只小蜜蜂 念词：两只小蜜蜂呀，飞在花丛中呀，飞呀…… 动作：两人面对面，1.两手作兰花指状展开双臂上下飞舞；2. 两手换掌状于胸前交*飞舞； 3.出手锤子剪刀布；4.赢者伸掌作摔巴掌状，口念"啪啪"；输者和声"啊啊"；不输不赢则同 时努嘴作"咋咋"亲嘴状。 胜负：看反应速度，负者罚一节目。 傻西西傻 主持人做第一个动作时大家看，做第二个动作时，第一组做主持人第一个动作，做第三个 动作时，第一组做主持人第二个动作，第二组做主持人第一个动作……依此类推。 主持人的动作越傻越有趣，动作做错的组罚节目。 依比压压 参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩，边唱“依比依比压压，依比依比压压，依比 依比压压，依比依比压压”边转圈走，依此将“压”换成‘捏’、‘捶’、‘揉’、‘拍’、 ‘摸’。 全体向后转，once more 捕鱼歌（配歌） 参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩， 和着“白浪滔滔我不怕，掌稳舵儿向前划， 撒网下水到渔家，捕条大鱼笑哈哈”跳兔子舞。第一句：左脚侧前两下，左脚侧前两下； 第二句：并脚向前跳、向后跳、向前跳三下； 第三句：重复第一句动作； 第四句：重复第二句动作。 第二段用“嘿呦依呦依呦哼嘿呦… … … …”代替。 你真的很不错 一、右手 1.拍点左肩；2.右胸口；3.侧前右伸出拇指拳。 二、左手 1.拍点右肩；2.左胸口；3.侧前左伸出拇指拳。 三、双手同时做左右手动作。“你真的真的真的真的真的很不错！” 我在生命的天空里飞翔（配词） 最后一句配动作： 我信：右手扪左胸 我行：右手变拇指拳置右胸前 我一定行：双手成拳涡状对绕圈，然后右手拳举臂。 爱你奋不顾身 上对等数量的男女，据气温情况划出距离面对面站立，玩法：要求男士将身上的物品解下 在地上铺向女士，先到者为胜，可 KISS 她或其他。规则：物品间要连续；物品不得外借。 县太爷 参与者围坐一圈，先指定一人做县太爷，嘴里“啊啊”出声**股上下颠簸作威武状，坐其 左右之人分别用手作打扇状；县太爷突然指某人，则其马上变成县太爷，要马上嘴里“啊 啊”出声**股上下颠簸作威武状，坐其左右之人马上分别用手作打扇状。反应速度跟不上者 罚一节目。 伦敦大桥倒下来 参与者围成一圈，双臂搭在前者的双肩，距离紧密。边绕圈子边唱：“把椅子拿来坐”， 一起坐下，坐在后者的大腿上。站起来； “拿椅子给我坐”，再一起坐下，坐在后者的大腿上。再站起来； “拿来拿来给我坐”，再一起坐下，坐稳。 一起唱“伦敦大桥倒下来倒下来”或“当我们同在新华”或“依比压压”，边唱边摇，直 至有人被摇出圈外，罚节目。 贴膏药 参与者围成一圈，间距两臂，面朝中央，指定“老鹰”、“小鸡”。小鸡只能在圈外跑，鹰 捉。当小鸡在某人面前一站，则其马上变成小鸡，得跑，被鹰捉住者则替代鹰者。适用在户 外。 耳语传真 将人员分成两列，分别对列头兵耳语一句话，不让其他人听见，要求照此往下传，有列尾 者报出结果，看两列队伍哪个保真度更高，以次结胜负。 一只青蛙 参与者围成一圈，面朝中央。主持人念“一”，顺时针下一位念“只”，再“青”再 “蛙”再“跳”再“进”再“水”再“中”再“咚”；接着“两只青蛙跳进水中咚咚”… …依此类推，跟不上节奏或出错者罚节目。 **股写字 台上放一椅子，邀请十人上台，报数从 0——9，然后依次请参与者分别站上椅子以其所报 数字用**股写数字。可将数字换成英文字母。 七个呛呛 “七个七个呛呛”，手势为手心向下往上提抓：“八个八个呛呛”，手势为手心向上往揪 抓：“七个八个呛呛”，手势为手心向下再向上抓：“八个七个呛呛”，手势为手心向上 往下提抓：“捧他拉他拼啊拼啊”双手成拳对转再左手成拇指拳向左耳方向挥舞两下， “捧他拉他冲啊冲啊”双手成拳对转再右手成拇指拳向右耳方向挥舞两下。 抓老虎（配词） 由主持人念“抓老虎”词，每当念到有“HU”音时，听者须拍掌，迟缓或没拍手者罚节目。 设监督人巡视。 抢椅子 台上置三张椅子，邀请四个人上来，放 DISCO 音乐，四个人伴着音乐围着椅子转，当音乐 骤停时抢坐椅子，未坐到者淘汰；减一椅子，三个人续前动作，当音乐骤停时抢坐两张椅 子，未坐到者淘汰；最后两人抢坐一张椅子，坐到者为胜。 爱心传递 参与者排两横列，分别由列首者用鼻子和嘟嘴夹着一张扑克牌传给下一个，下一位也须用 鼻子和嘟嘴夹着扑克牌传给再下一个，一直到列尾。传完约定的牌数，先传完者获胜 仪态万方 请十人上台，约定一个距离往返，每个人去来的方式以及不同人的往返方式均须不同，否 则判其重来。 中国功夫（配词） 由主持人念“中国功夫”词，参与者依其指示做动作。 爱心中来（配歌） 亲爱的——拍一下掌，左手扣个手指响 让我们——拍一下掌，右手扣个手指响 彼此相爱——拍一下掌，左右手扣三个手指响 因爱——拍一下掌，左手扣个手指响 心——拍一下掌，右手扣个手指响 中来——拍一下掌，左右手扣三个手指响 ONCE MORE 小毛驴（配歌） 参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩，边唱“我有一只小毛驴，嘿。”边转圈走， 每唱到“嘿”时全体向后跳一步。 探戈舞 “探戈探戈走，三步一回头，两步一招手。”男女做跳探戈舞状，和着词做动作。 大茶壶 我是茶壶矮又肥，——作矮肥状 这是壶嘴这是柄，——一手侧前点作壶嘴状，一手撑腰作壶柄状， 呼啦啦，呼啦啦，——双手向上扬作水蒸气状 水开啦，水开啦，——双手向上扬作水蒸气状 倒茶，倒茶。 ——壶嘴状之手点作斟茶状，另一手作壶柄状。 大脑体操 A：馒头大饼：左手拳，右手掌；左右手对换…… B：一枪打四个： 左手成四指掌，右手大拇指与食指成枪状， 左 右手对换…… C：左三右三： 左手伸出中、无名、小指，右手伸出拇、食、中 三指；左右手对换…… D：东风吹西风吹：左手成拳伸出大拇指，右手成拳伸出小拇指； 左右手对换…… E：一个鸡蛋两毛五：伸出食指、握成拳、伸出食指中指、伸 出掌。 F：鼻子耳朵：左手捏鼻子，右手抓左耳，然后两手同时拍一 下大腿，再右手捏鼻子，左手抓右耳。…… 八段锦（配词） 宜在晨跑、站桩后进行。 踩汽球 上四对男女，每人右脚拖个汽球，互踩汽球，球破人下，最后 幸存者为胜。 草裙舞 上若干对男女，用报纸撕成草裙状裹其腰间，配合 DISCO 音乐 翩翩起舞。 另类喝酒 A、 用吸管喝听装啤酒； B、 满杯啤酒不用手端喝完。 角色反串 男人扮淑女装，女人扮绅士男装，上台亮相，表演“天仙配 或“回娘家”等。 新婚之夜 请六位男女上台，每人出三个以一开头的成语，共十八个成语 都不能重复。然后在板上写下“我 MMM 在新婚之夜 XXX YYY ZZZ”， 其中 MMM 为其姓名，XXX YYY ZZZ 分别为其出的成语。 成语接龙 上五人，由第一位出一成语，第二位顶针接前一成语，即第二 个成语的第一字为第一个成语的最后字，依此类推，谐音亦可， 接不上者罚 节目。 看看谁最笨 适 合 于 圆 桌 排 次 ， 由 主 持 人 起 头 ， 由 “ 1” 开 始 报 数 ， 依 座 次 “ 2”、“3”、“4”、“5”、“6”，到“7”时不能喊出来，以拍手或敲击桌子代替，当 数到 “14”、“17”也是如此，即逢 7 或 7 的倍数或含 7 的数字均以拍手或敲击桌子代替， 出错或太慢则罚。俗称“明七暗七”， 人数少可玩“明三暗三”等。 成吉思汗 一。 拍手 2，拍腿 2； 二。 槌手上 2 下 2，手肘右 2 左 2； 三。 手掌交*上 2 下 2； 四。 耸肩右 2 左 2； 五。 搽玻璃动作右 2 左 2； 六。 游泳动作右 2 左 2； 七。 采茶动作右 2 左 2； 八。 抓蚊子，放手心，拍死，吹掉。 玛卡丽娜 前伸直右手，再伸左手； 翻右手掌，翻左手掌； 右手摸左肘，左手摸右肘； 右手摸后颈，右手摸后颈； 右手摸左腰，左手摸右腰； 右手摸右腰，左手摸左腰； 扭 扭 扭，跳动转身。
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新员工培训方案 (11)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 阿兴记产业（集团）黄泥磅分工司 新员工培训方案 一、培训目的 （主要以懂规矩、会操作两大原则进行） 1、让新员工了解公司概况、规章制度组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本 素质。 二、培训程序 1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负责人共同培 训，共同考核。（定期：三个月一次） 2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认 为证。（不定期的培训） 三、培训内容 1、公司岗前培训 ——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照公 司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专 人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提 出的问题。 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊 规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资深老员工带新员工；一 周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题， 回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、公司整体培训：人力资源部负责--不定期 分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述阿兴记产业（集团）黄泥磅分公司 公司在重庆地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织结构及主要领导， 公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利、 公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。） 四、培训反馈与考核 1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行 人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须 完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程 中不断修改、完善。 3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部及本门培训 新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完 善培训方案。 2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系 统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次（3-4 个课时），（培训内容见人力资源部 岗前培训）；然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培训）；公司可根据新员工基本情 况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，店内急训时间为 1 个星期； 六、部门新员工培训所需表格 表格 1 新员工入职七天须知 姓名： 序号 1 部门： 基本内容 本饭店的经营面积，有那几个分店。 2 一次性可同时容纳多少人用餐。 3 订桌电话号码、本店传真号码、共几层楼、内线电话号码。 4 每层楼命名风格。 5 宴会最低起价标准（午餐、晚餐）。 6 董事长姓名，本店店长姓名。 7 经营那些菜系。 8 买单的方式。 9 婚庆场景布置的了解。 10 设施设备。例中央空调、投影仪等。 11 营业时间，自己工作时间。 12 共几部电梯，最高到几层，最低到几层。 13 客人未用完的酒水如何寄放。 14 换停车票的方法。 领班记 录 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 员工掌 握 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 www.hrtop.com 员工进入营业区应注意哪些方面、讲普通话、整理好仪容仪表、着 （ 工装、保持微笑。 ） （ 本店祥细地址。 ） （ 工装冬季、夏季换洗的规定。 ） （ 自己上班的时间了解掌握。 ） （ 对客提供的茶水品种。 ） 开例会的规律、穿插有唱歌、讲故事、跳健美操、训练队伍、讲创新 （ 服务等。 ） （ 员工吃三餐的时间规定。 ） （ 做卫生的层次，从上到下、从右到左、由里向外。 ） （ 衣套何时使用、 用的方法。 ） （ 买单时哪些单子服务员必须填写和签字。 ） （ 行动不便老人及小孩用餐我们应当？ ） （ 客人即将离店我们应该？ ） （ 每天上、下午站岗时间？ ） （ 发现有人可疑人员应该？ ） （ 服务员工作流程。 ） 分管领导： 部门主要负责人： 区域负责人： 员工： 表格 2 新员工谈话记录表 员工 姓 名 性 别 部门 谈话人 谈话时间 谈话地点 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 谈 话 内 容 1、 生活习惯： 2、 对企业的管理制度适应情况： 3、 对业务知识熟悉程度： www.hrtop.com 谈话人签字： 本 人 意 见 备 注 分管领导： 表格 3 部门负责人： 新员工培训跟踪表 姓名 部门 入职时间 岗位 序 号 培训内容 培训时间 日期 课时 受训人 签名 培训人 签名 1 入店须知 2 员工守则（企业文化） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3 岗位职责 4 如何做好一名服务工作者 5 化妆知识培训 6 餐厅服务员基本礼仪行为规范 托盘、斟酒 摆台、折花 上菜分菜、撤盘摆碟 7 8 技能培训 9 10 服务流程 11 菜品知识 12 酒水知识 13 操作菜品 14 收台程序 15 收银买单 16 细节服务、个性化服务 17 如何与客人交流沟通（内部、外部） 18 服务标准用语 19 宾客就餐心理 20 宾客投诉及案例 21 餐前卫生工作，餐后收尾工作 22 物资保管及保养使用 23 消防安全食品安全 24 餐前著名的人文地 理介绍 考 核 成 绩 理论 实际操作 备 注 转正 情况 主管签名： 表格 4 存档 员工内训原始记录表（20 企业名称： 姓名 性别 岗位 职务 部门： 出生 日期 职称或技术等 年） 填表：20 年 月 日 学历 本企业工龄 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 级 次数 内训 项目或内容 时间 课时 形式 出勤 考核 本人签字 内训师签 字 1 2 3 4 5 6 7 备注 内训师签字： 部门负责人签字： 该表由部门内训师填写，本部门留存。 编制 5、公司从 2010 年 3 月开始实施新员工培训方案。 邓连芳 2011-3-22
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