20_沃尔玛新员工培训（PPT 11页）
沃尔玛新员工培训 Orientation Wal-Mart China 3 Basic Beliefs 三项基本信仰 Orientation Wal-Mart China Three Basic Beliefs 三項基本信仰 • Respect for the Individual 尊重个人 • Customer Service 服务顾客 • Strive for Excellence 追求卓越 Orientation Wal-Mart China 尊重个人 • 直呼其名 • 门户开放 • 机会均等 • 基层调查 • 公仆领导 • 接受差异 • 信息分享 • 同事参与 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 顾客的定义 –内部顾客 –外部顾客 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 保证满意 • 社区服务 • 天天平价 • 日落原则 • 超出顾客期望 Orientation Wal-Mart China 追求卓越 • 诚实正直 • 晋升和调职 • 损耗控制 • 评估 • 控制开销 • 培训 • 点子大王 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price 天天平价 Lowest possible prices, everyday . . . no gimmicks. 每天以尽可能低的价格出 售商品， 不玩把戏。 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Critical factors for successful EDLP. 成功实行天天平价的重要因素 Keeping expenses low 保持低成本 Buying low 低价购买 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Orientation Wal-Mart China Thank You! 谢 谢！ Orientation Wal-Mart China
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1_360公司新员工培训教材
走进职场 • 让我们彼此认识一下 • 谈谈你的新工作、新环境、新人生 认知职业 1 、职业占据了人生中的大部分时间，是 人生的必经阶段。 2 、是人生中的重要经济来源，是个人获 得经济利益的手段。 3 、是个人发挥才能实现人生价值的载体。 4 、参与社会劳动、承担社会义务，为他 人提供服务。 戏说人生 0 岁默默酝酿； 1 岁闪亮登场； 10 岁天天向上； 20 岁远大理想； 30 岁基本定向； 40 岁奋发图强； 50 岁处处吃香； 60 岁告老还乡； 70 岁打打麻将； 80 岁晒晒太阳； 90 岁躺在床上； 100 岁挂在墙上。 自我实现 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求 马斯洛需求层次理论 你在为谁工作？ 360 致新员工的一封信 • 首先，大家一定要明白，你自己来 360 到 底想获得什么。 • 换句话说， 360 只是一道门，现在它向你 们打开了，但你能走多远，要看你自己能 锻炼出怎样的脚力。 • 我希望大家在 360 是抱着一种给自己干的 心态，积累你的知识，积累你的经验，积 累你的能力。 舒伯的生涯发展阶段论 。 成长阶段 14 岁－ 24 岁 发展适合的 自我概念 25 岁－ 44 岁 45 岁－ 65 65 岁以上 岁 学习与他人建 发展非职业性 接纳个人的限制 立关系 的角色 探索阶段 从许多机会中 寻找心仪的工 学习 作机会 建立阶段 在选定的领域 投入所选定的 发展新的应对 从事未完成的 中起步 工作 技能 梦想 保持阶段 确定目前所做 的选择 消退阶段 减少休闲活动 减少体能活动 专注于必要的 减少工作时间 时间 时间 活动 维持工作的 稳定 辨识新问题 设法解决 寻找合适的 退休处所 巩固自我防备 维持生活乐趣 竞争 案例：小李的目标阶梯 18 岁，高中毕业典礼上：我发誓要当李嘉诚第二！我要当中 国首富！ 21 岁，春节同学聚会上：我想创立自己的公司， 30 岁前拥 有资产 2000 万。 23 岁，在某厂当技术员，第二职业是炒股：我正在为离开这 家工厂而奋斗，因为在这里工作太没前途了。我将全力炒 股， 3 年内用 5 万元炒到 300 万元。 25 岁，炒股失意情场得意，开始准备结婚：我希望一年后能 有 10 万元，让我风风光光的结婚。 26 岁，不太风光的结婚典礼上：我想生一个胖小子，不久的 将来当个车间主任就行。 28 岁，所在工厂效益下滑，偏偏正是妻子怀胎十月的时候： 希望这次下岗的名单里千万不要有我的名字。 开展工作 你了解这个企业吗？ 你了解你所在的部门吗？ 你知道企业有哪些规章制度？ 你的岗位职责是什么？ 你有职业生涯规划吗？ 你打算如何对待每天的工作？ …… 现在，给自己一个定位 态度 行为 目标 方法 忌讳 现在，给自己一个定位 态度 谦虚 认真 诚恳 积极 乐观 友善 勤奋 团队 纪律 行为 多听多问 负责任 主动 不抱怨 努力 目标 方法 忌讳 自以为是 迟到 拖沓 抱怨 态度决定事业高度 • 人的能力其实是相差不远的，差距最远的 是工作的态度。 • 因为工作态度上的差别，工作的结果就完 全不同。 • 作为一个职业人，面对竞争激烈的职场， 如果连工作的态度都无法端正，那他根本 就没有任何竞争力，被淘汰也就不足为奇。 到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共 40 袋， 价格是多少；土豆质量很不错，他还带回来一个让老板 看看。昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快，库存已 经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些 的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个 农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。 工作不仅仅是为了赚钱 • 我们身边总会有许多这样的人，喜欢在金钱上相互攀比， 似乎薪水成了他们衡量一切的标准。工作时总是采取一 种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了 事。 • 大多数人因为自己目前所得的薪水太微薄，而将比薪水 更重要的东西也放弃了，实在太可惜！只注重薪水，而 不提高自己的人，是不会有什么发展的。 • 知识、经验、能力才是不会遗失也不会被偷，既非一开 始就拥有，也不是一蹴而就，而是在长期工作中积累和 学习到的。一个人如果总是为自己到底能拿多少工资而 大伤脑筋的话，他又怎么能看到工资背后可能获得的成 长机会呢？他又怎么能意识到从工作中获得的技能和经 验对自己的未来将会产生多么大的影响呢？ 任何一份工作都提供给你各种 成长的机会 • • • • • 认识朋友，改善人际关系； 充实自我，开拓生活领域； 加强工作技能，提升自身附加价值； 肯定自我，享受自我实现的满足感； 其他你想得到的东西。 天下没有免费的午餐 • 很多人经常埋怨公司的福利待遇不够理想，但从 来没有想过自己是否为公司创造了价值？创造了 多少的价值？这种不愿付出却又指望得到高回报 的思想，永远不可能如愿以偿。 • 诚然，我们无需回避这样一个现实，目前国内大 多数企业在薪酬制度设计方面都存在不同程度的 问题，但从某一个角度来说，这可能是因为你在 企业中的砝码还不够，或者是你的价值还没有显 现出来。你的价值和你的付出无疑是成正比的。 付出的越多，你的价值也就会越高，甚至成为不 可替代的员工。 全心全意，尽职尽责 • 一个员工与其为自己的失职找理由，倒不如勇敢 地承认自己的错误。上司会因为你能勇于承担责 任而可能不责难你；相反，敷衍塞责，推诿责任， 找借口为自己开脱，不但不会得到别人的理解， 反而会把事情弄得更糟糕，让别人觉得你不但缺 乏责任感，而且还缺乏诚意。 • 其实，人难免有疏忽的时候，没有谁能做到尽善 尽美。但是，如何看待已经出现的问题，就能看 出一个人是否能够勇于承担责任。 制定工作计划 重要且紧急 重要但不紧急 不重要但紧急 不重要也不紧急 作为经理的你早上 8 点到办公室， 秘书拿来以下日程表： 1 、 9 点参加市级会议并发言。 2 、有批日本客户中午 11 点到达酒店，但定 好的套房还有三间没有收拾出来，最快也 要 12 点才能备齐。 3 、董事长明天出差，走前想见你一面交代 工作。 4 、你一手培养的得力干将小李打算离职。 5 、新建酒店的方案等待你审批。 6 、老婆打来电话要你 10 点去机场接丈母娘。 • 琼在谈论自己时说，她成年以后一直希望能 上大学，但是总有原因（借口）阻止她实现这一 理想：她付不起学费、她必须养家糊口、她的工 作太忙、她没有时间。她最近的一个借口是太老 了。她丈夫最后一次建议她上大学时，她对他说： “如果我现在利用业余时间开始读大学，毕业的 时候我都 60 岁了。” • 丈夫告诉她：“无论如何，你都会到 60 岁。 而那时你可以有大学文凭，也可以没有大学文 凭。”最后，她停止找借口并注册参加大学学习。 她以为白天工作，晚上和周末学习会使自己精疲 力竭，但事实完全相反，她从未感到过如此精力 充沛。 蘑菇的生长环境 被置于阴暗的角落 不受重视的部门 或打杂跑腿的工作 浇上一头大粪 无端的指责、批评 甚至代人受过 任其自生自灭 得不到必要的指导和帮助 很多人都有过一段“蘑菇”经历，这不一定是坏事，尤 其是刚开始的时候，当几天“蘑菇”能够消除我们很多不切 实际的幻想，看问题也更加实际。年轻人总是要成长的，生 命原本也是不断的受伤和不断的复原才能变得成熟，变得更 加宽容、刚毅和柔韧。忍耐是人生的必修课。 《职来职往》经典语录 一个人生活虽然很难，但也 当身处团队中时，一个合格的职 甭管你现在多年轻，变老是人 1•、别低估任何人，温和对人不随意发脾气， 在职场中，有几件事值得注 必须学会一个人，不要依赖别人。 谁都不欠你的。 场人要做到三点：第一是开心，即你 生必修课，而你是否抓紧变成熟却是人 意：首先要抗压，无论面对怎样的 这是防止身边人都离开时，你还可 的存在能够给大家带来欢乐；第二是 生的选修课。让心智年龄尽可能的超越 2工作都要以稳健的心态去对待；其 、任何事都作一个最好和最坏打算。 以好好活下去。没有谁是你离不开 开眼，即知道别人不知道的东西；第 生理年龄自己五岁。你会赢得更多的机 次要有良好的沟通能力；第三，就 的，没有什么是你放弃不了的，你 3会，更光谱的格局。你只有从五年后的 、别嫉妒他人成绩，真的可能付出比你多， 三就是开窍，即能够提出一些触及人 不放弃的可能会先放弃你。 只不过你没看到，这里面有你玩不来的游戏， 是谦和，学习的态度。 心灵的东西。 自己看现在，才不会为模糊不清未来担 玩的来的人也都挺累的。 忧，只为清清楚楚的现在努力。 4 、用耐心把冷板凳坐热，自己发光，别期待 别人把你磨光。 聪明工作—— SMART 《蓝精灵版司马他之歌》： 在那都市里面高楼里面有一群 司马他，他们聪明又努力，他们勤奋 又上进，他们忙忙碌碌奔波在那职场 生活里，他们睿智勇敢永不退避。 司马他语录 • • • • • • • • • • • ◎ 扬长避短胜于取长补短。 ◎ 别带着情绪工作，没人会可怜你，反而令人生厌。 ◎ 低调做员工，高调做工作。 ◎ 自省和换位思考，是你职场交际的秘诀。 ◎ 大方一点，不会就学大方一点，再不行就装得大方一点。 ◎ 办公室里，千万不要吝惜你的掌声。 ◎ 忍耐是人生的必修课。 ◎ 好心不一定会换来感恩，但千万不要因此而灰心。 ◎ 记住，不可替代的是工作本身，而不是你。 ◎ 到处都是有才华的穷人，千万别觉得自己无可替代。 ◎ 苦干是基础，巧干是升华 实现理想 这一页留给未来的你书写…… 快乐工作的技巧 1 、要有目标和追求 2 、经常保持微笑 3 、学会和别人一起分享喜 悦 4 、乐于助人 5 、并保持自己的一颗童心 6 、学会和各种人愉快的相 处 7 、保持幽默感 8 、要能处乱不惊 9 、学会宽恕他人 10 、有几个知心朋友 11 、常和别人保持合作 , 并从中获 得乐趣 12 、享受你的天伦之乐 13 、保持高度的自信心 14 、尊重弱者 15 、偶尔放纵自己一下 16 、具备胆识和勇气 17 、最后，不要财迷 眼睛一闭一睁， 一天过去了 hao~ ； 眼睛一闭不睁， 这辈子过去了 hao! 站在同一起跑线上，你准备好了吗？
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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HR 最需要掌握的新员工培训42 大常识问题
HR 最需要掌握的新员工培训 42 大常识问题 1、人力资源部培训主要是公司的介绍及规章制度，具体工作内容由用人部门培训，是 不是? 解答：主要还是看公司从战略层面给培训部门安排的角色是什么样子的，当然培训部 门如果讲授具体操作或者业务那对培训室的要求肯定要过得硬才行。 2、我们公司新员工入职多是直接上岗，完全没有做入职培训的制度，请问该如何开展? 解答：不论企业大小如果没有正规的入职培训首先会给新员工带来公司不正规的感受 其次，新员工是否了解公司企业文化、是否了解公司规章制度等都是问题。还是非常建议 贵公司开展入职培训最起码应包含企业文化、规章制度等内容。你可以首先跟 HR 负责人 沟通，将不开设入职培训的种种不利告知负责人，同时你再附上可行性的建议。 3、企业的内部的培训管理规定应如何去制订? 解答：如果是在培训管理上遇到了困难或者阻碍我还是非常建议你去寻求上级或者上 上级的支持与帮助。1、你先制定一份比较详尽的流程管理制度 2、展示给公司更高的管理 层征求他们的意见 3、通过高层帮助你往下推行 4、你作为执行层要严格管理与推行 5、定 期将推行效果上会反馈 6、进一步对流程制度进行修改。 4、新员工入职培训提些意见与建议。 解答：1、搞清老板想让你干什么 2、想清楚自己怎么干 3、找到最多资源帮助你完成 4、注意跟进与控制 5、必须评估 6、方案优化在实施 5、我们公司新员工入职都是做个简单的入职引导后，就直接上岗了，完全没有做入职 培训的制度，请问该如何开展? 解答：在确定新员工入职培训内容时首先 1、要确定我们为什么要做入职培训?2、我 们能的培训力量与资源能做些什么?3、就是着手准备讲师与课程 4、制定培训实施的规范 与流程 5、进行培训评估与调查 6、跟进培训效果是否落地实用。 6、新员工入职培训一般都讲哪些内容比较好?是否需要做培训后的信息反馈?如反馈， 信息汇总如何开展? 解答：1、我相信很多公司的新员工入职课程内容都有所不同，主要是看你们的需求是 什么。不过一般情况都会有培训企业文化、公司规章制度、组织结构和办公流程。有的还 会增加公司内部观摩、岗位说明、产品概况等内容进来。在课程内容设计上主要是看你们 设定入职培训多长时间?想达到什么样的效果?在进行调整。2、建议所有培训都要做培训评 估反馈，当然课堂填写反馈表是一种，约定时间进行笔试考试也可作为培训评估的一种方 式。还可以等新员工进入本职岗位后一段时间内对本岗位负责人进行问卷调查看新员工学 习和适应情况如何。 7、我公司入职培训主要涉及考勤、工装、OA 流程、报销流程等基础培训，请问一般 入职培训怎样才能做的更全面? 解答：一般入职培训可能会按照入职人员岗位有所不同。一种可能是只能部门的同事 那么他们最需要您上述所说的这些培训外加企业文化培训。另一种可能就是业务部门的同 事，那么就要加入更多系统的业务培训。第一种情况只是需要新员工能快速的了解企业工 作流程与制度，而后一种更强调了新员工的快速胜任能力。 8、新员工入职培训要如何去做? 解答：做入职培训其实不难我们可以按照课程开发的思路去做。1、需求调研(跟公司 沟通开设入职培训的必要性与目的)2、研究分析(什么样的课程是可以满足组织需要的，我 们手中的资源怎样调配)3、提供解决方案(课程的开发、讲师的分配、建立流程与制度)4、 实际运作(关注运作中的所有问题，控制一切可控环节)5、总结分析(培训前、中、后期三个 时间维度培训评估反馈和整改建议)6、优化体系(在下一次的培训中体现优化项目)以此作为 一个循环，周而复始无穷无尽也! 9、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。 10、软件公司的员工多在项目经历中成长，如何检验员工在项目中的成长情况呢? 解答：1、项目的进度是否按照公司要求或者合同签订的进度来进行;2、客户的满意度 如何;3、在项目中存在的问题，是否及时解决并且得到客户的认可 11、公司一直没有正规的入职培训，目前招人比较多，马上就要到位，计划先由用人 部门负责人简单介绍公司情况，培训岗位业务知识，然后 8 月中旬公司统一进行培训，这 样可不可以呢? 解答：新员工的培训非常重要，第一希望希望新员工可以减少工作中磨合，尽快融入 到公司的企业文化。第二希望员工可以尽快了解到企业的流程，适应岗位需求。所以，在 做新员工的培训时，先从几点开始： 1、新员工是哪一类型的员工：职能运营部门、销售部门、技术开发部、生产一线工 2、企业文化是第一课，企业提倡，个人建议，新员工可以开展哪方面的课程《执行 力》、《高效能人士的七个习惯再结合企业的文化，让员工可以了解明白熟悉公司提倡哪 些，不能违返哪些，哪些是底线。 3、根据员工的类型，可以做一些通用性岗位课程。 注意：虽然现在人力资源提倡的是《岗位制》但是任何岗位都是互动系统的，客户的 满意度，销售的收款，不是一个部门可以创造的。所以新员工的培训，最重要的是了解与 他互通的部门之前的关系与联系，这样子才可以更高效的工作。 12、我们公司的入职培训都是在员工工作之后的，人招来了马上就去车间做事，人力 资源部依据新进人数给他们做培训，招人多的时候培训也多，招人少得时候培训就少，而 人力资源部做培训的就一个人，还得干杂事，只能给他们讲一下企业文化，规章制度等。 像我们公司这样的情况应该怎么改善呢? 解答：1、与部门主管或经理沟通：新员工上岗之后存在哪些问题，做一个问题汇 总;2、分析问题的内容，产生的原因;3、然后再做下一步的培训评估。 注意：人力资源部一定要与用人部门产生相动，这样子用人部门才会更愿意配合人力 资源部的工作。 13、我们公司的新员工入职培训目前是由人力资源部统一安排一个时间(每两个月安排 一次)，每次 2 小时，主要介绍公司业务、发展历史、规章制度和办公礼仪。请教两个问题 1.我们公司每次入职的员工比较少，而且不统一，就是今天一个，明天一个，所以制 定了每两个月集中培训的方式，这样的入职培训合不合适? 2.目前还没有做岗前培训，因为人力资源部的人不太懂得具体的业务操作，无法单独 做岗前培训，而用人部门对入职培训并不重视，他们总是说带着做，遇到问题的时候教一 下就好，请问作为人力资源部该如何引导岗前培训? 解答：针对你们公司入职人员数量安排培训频次是合适的，不过公司业务、发展史、 制度和利益这么多东西才 2 小时会不会太流于形式了呢?第二个问题很重要呀，关键就是你 们人资的同事在培训方面不是专家所以就很难有公信力和说服力，如果组织需要人资必须 引导我更建议在 KPI 和 BSC 上也就是绩效上体现和挂钩。 14、关于培训前期的热身游戏? 解答： 由于大家都认识了所以破冰游戏就可以不做了，可以改成小组相互认识然后小 组从组后进行头脑风暴，提出一些金点子和可行性的建议也是挺好的。 15、单如果统一培训的话，又应该怎么做呢? 解答：劳动密集型组织、人员流动性大、不能集中而且人员准入水平普遍偏低这些可 能都是你们遇到的困难。我建议你们的新员工培训分两步走。第一：建议你们公司定期组 织新员工集中培训，可以考虑每月或者每两个月组织一次。主讲课程已企业文化、行业动 态和职业生涯为主。第二：建议你给予分店的店长一些可量化的指导目标，用最传统的传 帮带形式对进店的新员工进行辅导。通过以上两种方法即可加强员工的对企业的忠诚度也 可提高新员工对新环境、新工作的适应行。培训部门可主做培训组织、实施和评估外加对 分店店长培训工作的考核工作。 16、请问下入职培训应分为那个几个部分呢? 解答：公司基本情况简介，公司发展愿景，制度介绍，文化介绍，组织架构介绍，领 导人简介，组织架构说明，员工发展计划等。 17、新员工入职主要是制度，企业文化培训，那如何来评估新入职培训的效果呢? 解答：要是想评估新员工入职培训的效果还是要看培训内容是什么。1、如果是企业文 化和制度可以考虑通过笔试试卷的方式评估他们是否全记住了，当然想让他们完全接受、 理解再到变为身体力行这些就不是培训能解决的了。2、如果你们再有办公流程、OA 等培 训也可以通过让他们实操考试来确认是否达到效果。3、最后也可以考虑等到他们进入各部 门以后进行对其直属领导进行问卷调查来看是否培训有效。 18、在人员和时间问题上，该怎么把握和平衡呢? 解答：1、你固定开课时间可以考虑一个月开一次或者两个月开一次，课程内容以通用 知识为主例如：企业文化、人事规章制度等。2、具体到每个部门个性化的培训你可对课程 内容、讲师授课情况进行把控，然后对后期效果进行追踪评估。要不然 6-7 在一起培训而 大部分听到的都是跟自己未来工作无关的内容时培训效果会很不好。 19、员工新入职都是只做下入职引导再简单的介绍下公司的发展背景什么的，大概也 就 1 小时的培训，最后部门文员带到生产线上去，新人看着老员工操作，然后 1 天后上岗。 这是这样算是入职培训吗?如果不是，要怎么做，目前这样做的话，会不会给公司带来什么 风险? 解答：其实你们这样操作也是相当于在做入职培训了，只不过听你这样说感觉会有些 凌乱并不能形成系统。比方说你们可以把这个培训做的更系统化更可量化一些。1、上午半 天进行公司文化、规章制度讲解。2、下午可以让员工熟悉公司环境，下到生产一线了解工 作流程。3、第二天安排车间管理者或者骨干员工进行传帮带(这个环节你们要设计好传帮 带的操作流程和考核指标给师傅，以便你们后期进行培训评估)还有一种方法就是你们根据 一线生产流程开发课件在第二天的时候对新员工进行全面系统的讲解。要做到这点可能就 要要去你们的讲师对生产操作很熟悉了。 20、我们公司的新员工培训都安排在快转正时进行，一般是入职后的 3-6 月内，这期 间员工都对公司有了部分的了解再做入职培训，我个人觉得意义不大。 解答：1、为什么你们是入职后 3-6 个月，要去了这个原因，任何事情的存在，必有因 果;2、与员工做调查了解一下，大家刚进公司时，最想了解哪方面的内容;3、与部门经理沟 通，新员工入职后，哪些地方是部门经理最头痛的;4、然后，再来确认，流程是否要更改， 怎么更改，更改哪些内容。 21、新员工入职培训的时间一般多长最佳。对于入职在岗的培训计划，如何制订比较合 适? 解答：1、新员工培训的周期，要看你公司的人力资源的战略及人力资源的角度的充当。 1、如果 HR 只是一次公司层面的人事操作的工作，那么你做好基础的新员工培训内容 ;2、 如果 HR 是充当的战略的要求，那就要看人在你充当的作用是什么，说白点你公司的核心 的竞争力是什么?解决了上面二个问题之后，再来看培训周期，就应当豁然开朗。 22、培训评估如何做? 解答： 1、先要确认好你培训目的是什么; 2、员工上岗之后是否已经达到你的培训目 的;3、如果达到是什么原因，没有达到是什么原因 23、企业新员工如组织培训还需要加入哪些模块，运用哪种培训方式会让员工对企业 认同感更强一点? 解答：企业的文化非常重要，要让员工融入到里面并且认可公司的文化; 培训的方式， 建议以“讨论型为主的企业文化”这样子大家才能融入其中。 24、单个员工入职培训如何做? 解答：1、在员工入职的第一天，我们先做好相应的制度上面的指引。 2、制度上面的 指引，还包括工作流程的指引。3、每月或二个月做一次企业文化的培训。 25、对于刚成立的公司，如何进行新员工入职培训? 解答：1、先确认，你公司的人才战略 2、你们新成立的初期希望达到什么样的要求 3、你们招这个员工的目的是 通过反推来确认，你要做事情目的 。 26、请问选择培训公司培训，都需要哪些审核呢? 解答：如果采取外部的培训机构，那我们先要明确几点 1、为什么要采取外部培训? 2、培训的目的是什么，希望通过培训你要达到的效果 3、参训的对象有哪些?为什么是这 些人? 4、培训的费用预算是多少。 27、针对这些技术人员该怎么对其做入职岗位培训? 解答 1：新来的技术人员需要培训但我们讲师技术方面又不是专家，想请技术部门给 予支持但又因工作忙而被忽略是这个状况吧。这种情况在很多公司都会发生建议：1、首先 找你的上级领导与技术部门的负责人沟通来确定未来技术部门员工的培训与成长责任问题 如果技术部门对你们非常相信但是又没有时间的话就建议让他们出人与培训部门合作开发 相应的培训课件以便未来培训讲师操作。这里面最要的是要让技术部门的人了解到对这些 新人的培训他们是有责任的因为最终这些人是要进到技术部门的，如果不能让他们很快上 手工作的话，那现有工作就不会有人来分担所以他们必须担任起培养的工作。2、如果他们 不需要培训部门培训，那作为培训部门有义务对相应部门的自行培训进行监督考核，你可 以沟通人资部门看是否可以把新员工培训、培训纳入到 KPI、BSC 体系中以便起到督导落地 的作用。 解答 2：这就是说，部门经理是否具备“管理的能力”，从中也可以看出来， HR 工作 的被动性。 1、从部门的角度出发，换位思考，来去确认部门经理希望得到的培训内容，要让部门 经理知道，你给他的培训，是对他帮助的，而不是负担。 2、从长远的角度来看，就是一个人才地图的问题，你们的部门经理是否了解，带队伍 是他的首要职责。 28、公司刚成立，公司制度暂没有形成，只有一些规定类的，不知道该怎么对新员工 进行培训? 解答：把一些公司的制度与流程讲清楚，特别是新成立的公司，如果员工愿意加入一 这刚成立不久的公司，有两个原因：第一，他看好这个公司 者行业的发展前景，第二、他 认同 HR 或者老板的一些理念，所以对些前期的员工，更是做是沟通。 29、新进工人的入职培训控制在多长时间比较合适? 解答：这个要看你公司对人才的战略，如果处于 HR 基础操作层面的话，那就做好基 础的培训，制度，文化，流程，架构、薪酬等。如果是战略层面，那就要涉及到轮岗、跟 踪。 30、新员工培训后，为了达到想要的效果，除了组织考试、随机抽查，还有其他的什 么办法吗? 解答：实际操作，不论是 OA 流程、部门沟通还是业务部门的实际业务我都非常建议 制作实际操作的考试，这比考笔试可能更有说服力。 31、怎么做才可以到道想要的培训效果? 解答：1、搞清楚你们培训的目标是什么。2、尽量将目标量化。3、请主题专家开发课 程而不见得都是讲师开发 4、保证培训形式符合学员需求 5、后期跟进培训效果 6、尽量将 培训和绩效结合。 32、现在新员工入职培训保证不了，为了让新员工跟好的了解和适应公司，我们该怎 么平衡呢? 解答：首先，先与新员工进行沟通，每个部门都有，如果新员工都有相同的困惑，那 就代表问题的本质;其次，拿着你的问题，找部门经理问问，他目前的招聘的新员工效能如 何;再次，通过部门经理及员工的反馈，再来落实培训的流程如何更改。 33、请问这样的时候有没有更好的方式安排培训工作呢? 解答：第一，一对一，面对面做好指引;第二，每月集中一次或者两次，做一个企业文 化的培训。 34、公司门店较多，而且分散在不同城市，真不知道应该怎么开展培训。 解答：1、没有入职培训，今后一旦面临劳动纠纷并留下证据会对公司很不利。 2、入 职培训应包括：公司奖惩制度，公司发展愿景，公司架构等公司基本情况及安全培训。 3、在门店可由门店经理进行培训。 35、一些增强培训效果的培训方式建议。 解答：1、培训前就说明会考试 2、考试结果反馈各部门负责人 3、考试成绩结合绩效 4、在课程设计时就增强互动性向行动学习靠拢 5、对讲师授课技能严格把关。 36、公司组织培训的话，要是属于自愿参加的话，几乎都没人来，怎么办? 解答：如果员工对提升他的能力都没有兴趣的话，那么可能有两点：1、这个员工不是 学习型的员工，要讨考量适不适合你们公司;2、你的培训没有价值，对他没有帮助，所以 他认为是负担;所以，任何的培训，一定要做好前期的培训调查。 37、入职至今都没有体会到培训在一个企业的价值和意义、 解答：那就要从培训的意义上来讲了。1、帮助公司统一思想;2、解决胜任力问题;3、 提高员工满意度;4、尽量想学习型组织发展，好的培训体系是可以解决上述问题的 ;另外就 是培训可以帮助我们解决员工行为问题。 38、新员工入职培训由什么人来完成最好呢? 解答：高层可以出来，说说自已的成功史，树立一些领导力，其他的培训 HR 负责。 39、新员工培训多长时间比较合适? 解答：这个要看人才管理要求了，基础培训：一天二在就搞定，轮岗：就需要周期了。 40、员工刚入职时，我一般是两周培训一次，但是在课堂提问环节，大家参与的积极 性不高。这个怎么解决呢? 解答：那就是培训内容不吸引大家 建议，先从学员做起，问问学员，这个培训对他有 帮助吗。 41、如何从招聘轮岗到培训，这个转换，我需要做哪些准备? 解答：心理准备、知识准备和组织需要的准备。这种轮岗没有必然性知识根据组织需 求和个人需求共同作用是才会发生。 42、请问如何才能约束用人部门必须安排人员去进行新员工岗前培训呢?用奖惩机制好 不好? 解答：萝卜与棒子可以考虑同步进行， 1、你首先要争取到更高级领导或老板的支 持;2、建立奖励机制比如说兼职讲师等等 3、授课时长与 KPI BSC 挂钩。 43、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。
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24-新员工培训成绩评核表
新员工培训成绩评核表 填表日期： 年 月 日 编号： 姓 名 专 长 学 历 培训期间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？ 二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。 六、辅导人员评语。 总 经 理： 经 理： 评核者：
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18-新员工培训成果检测表（一）
新员工培训成果检测表（一） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 ○业界的理解 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向
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21_武汉天元锅炉新员工培训实施细则
武汉天元锅炉有限责任公司 标 题 员工培训管理办法 版 本 第 1 版 版 次 第 3 次修改 页 码 共 13 页第 1 页 受控状态 编 号 送审稿 第一章 总则 第二章 培训类型 第三章 职责分工 第四章 培训计划 第五章 培训项目实施 第六章 课程开发 第七章 培训师资 第八章 培训评估 第九章 培训激励 第十章 培训记录 第十一章 附则 第一章 总则 第一条 目的意义 为建立和健全公司培训管理体系，规范和有效地组织各类员工培训，推动学习型组织的建立，不断提高员工 职业素养，以满足公司可持续经营发展的需要，同时为员工的职业发展提供引导与支持，特制定本办法。 第二条 基本原则 1、以战略实施为重点：公司培训工作应以公司战略为导向，培训课程开发和培训项目设置都应以是否有利于 战略实施为基本准则，不仅要解决当前工作问题，而且要着眼于未来战略实施； 2、以体系构建为重点：只有构建较为完善的培训体系，才能推动培训工作系统规划、持之以恒的开展，也才 能最终取得成效； 3、以取得实效为重点：强调统筹安排，注重实效，应以公司有限的培训资源投入，带来尽可能大的业绩提 升； 4、以岗位培训为重点：为了保证培训项目的成效，公司培训重点现阶段以岗位培训为主，鼓励以各种形式的 岗位培训推动工作业绩的改进； 5、以优秀员工为重点：公司将培训作为员工的一项福利，总体上，每个员工均有机会接受培训，但公司向骨 干员工、优秀员工的培训资源投入给予政策倾斜，公司鼓励每个员工以优秀的工作业绩争取公司较多的培训投 入； 6、以权责对等为重点：员工拥有接受培训的权利，但同时也必须承担培训其他员工、传授自己知识和经验的 责任。 第三条 适用范围 本管理办法适用于公司各种类型的员工培训管理。 第二章 培训类型 第四条 培训类别划分 公司培训按照教学主办方、培训目的、培训对象、教授方式等划分为不同类型。 第五条 按教学主办方划分 武汉天元锅炉有限责任公司 标 题 员工培训管理办法 版 本 第 1 版 版 次 第 3 次修改 页 码 共 13 页第 1 页 受控状态 编 号 送审稿 按照教学主办方的不同，公司培训分为内部培训和外派培训： 1、内部培训：公司人力资源部统一组织实施的培训项目称为一级培训，各职能系统、各部门组织实施的培训 项目称为二级培训；员工自主学习培训称为三级培训。 2、外派培训：指公司为提升和拓展员工知识和技能，选送员工到外单位培训。外派培训按照时间长短分为： 短期（一周之内）、中期（一周以上，一个月以内）、长期（一个月以上）。对中长期外派培训，员工必须与公司 签订《培训协议》。 关于外派培训的管理工作，公司另行颁布《外派培训实施细则》。 第六条 按培训目的划分 按照培训目的的不同，公司培训分为入司培训、岗前培训和岗位培训： 1、入司培训 （1）目的：促使员工全面认识和了解公司，认同公司价值观。 （2）内容：主要有学习企业概况、产品知识、规章制度、行为规范、企业价值观和主业务流程等，到各部门和 车间实习以了解各部门职能、生产状况等，参观锅炉房； （3）形式：采取集中讲授、实习、参观等方式，是公司一级培训的重要组成部分，由人力资源部统一组织实 施。 （4）要求：新招聘员工进入公司，必须进行入司培训，培训合格方可录用。 2、岗前培训 （1）目的：促使员工尽快了解、熟悉岗位，进入角色； （2）内容：主要有岗位职责、工作标准、作业规范和流程、专业基础知识等； （3）形式：主要采取部门集中学习和个人自学的形式，是公司二级培训和三级培训的重要组成部分，由所 进入部门或职能体系组织实施，人力资源部指导和监督； （4）要求：员工进入新的工作岗位，必须进行培训，培训合格方可上岗。 （5）进行岗前培训的几种情况如下： ① 新进员工上岗前培训：新进员工入司培训合格并确定岗位后进行的培训； ② 转岗培训：对已被批准转换岗位的员工进行的培训； ③ 晋升培训：对拟晋升员工进行的培训； ④ 岗位资格培训：对取得资格证方可上岗的员工进行的培训。 3、岗位培训 （1）目的：促使在岗员工更好地履行岗位职责，系统掌握岗位所需的知识和技能，帮助员工更新知识、更新 理念、掌握新技能、提高工作绩效、改善工作态度； （2）内容：主要是企业文化、岗位业务知识、技能、工作技巧和管理实务等； （3）形式：主要采取部门集中学习和个人自学的形式，是公司二级培训和三级培训的重要组成部分，由员 工所在部门或职能体系组织实施，人力资源部指导和监督。对于需求面大或部门无力承担或重要度高的培训内 容，列入人力资源部工作计划，作为公司一级培训的重要组成部分，由人力资源部统一组织集中内部实施或外 派； （4）要求：岗位培训必须纳入各部门或职能体系工作计划和各级员工绩效合同，作为部门和员工绩效考核 的重要项目，人力资源部进行引导、指导、协助和考核。 第七条 按培训对象划分 武汉天元锅炉有限责任公司 标 题 员工培训管理办法 版 本 第 1 版 版 次 第 3 次修改 页 码 共 13 页第 1 页 受控状态 编 号 送审稿 按照培训对象的不同，公司培训分为新员工培训和在职员工培训； 1、新员工培训，由人力资源部统一组织实施，培训期一年，分为入司培训、岗前培训和岗位培训三个阶段。 新员工培训采取两种形式进行：集中培训和工作现场培训。 关于新员工培训的管理工作，公司另行颁布《新员工培训实施细则》。 2、在职员工培训，分为岗前培训和岗位培训两种，可采取内部培训和外派培训形式，有个人自学、部门或职 能体系组织和人力资源部组织等方式。 第八条 按教授方式划分 按照教授形式的不同，公司培训分为讲授式、研讨式、模拟式、自学式、导师制等形式。 为加强公司人才梯队建设，充分开发和传承公司先进文化、技能和经验，迅速提高骨干员工的胜任能力，促 进其快速成长，公司指定经验丰富、技能高超的资深管理者或技术专家，与列为重点培养对象的骨干员工和有发 展潜力的员工，建立一对一契约性关系的培训机制，即导师制培训机制。 关于导师制培训的工作，公司另行颁布《导师制培训实施细则》。 第三章 职责分工 第九条 人力资源委员会培训职责 对公司培训体系建设、年度培训计划等培训工作重大问题进行研究，并提出建设性意见。 第十条 各部门负责人 公司各职能部门负责人，为本部门员工培训的直接责任主体，其主要职责有： 1、组织制订本部门培训计划； 2、积极配合人力资源部参与一级培训项目； 3、组织实施本部门负责的二级培训项目； 4、对本部门三级培训项目给予支持、引导和鼓励； 5、督促、检查、落实培训成果向工作绩效的转化； 6、负责本部门员工的培训考核； 7、参与公司培训工作的评估； 8、承担公司内部培训师或导师的职责。 第四章 培训计划 第十一条 计划来源 1、公司人力资源规划； 2、公司业务重组需要； 3、任职资格条件（员工素质模型）； 4、绩效管理信息等。 第十二条 需求分析 1、每年 10 月，人力资源部以《培训需求调查表》（附件 1）形式向各部门进行培训需求调查； 2、各部门根据业务发展需要，分析业绩提升和解决问题的关键点、员工知识技能与岗位要求之间的差距点、 员工现有工作状态与应有工作状态的差距点，填写《培训需求调查表》，反馈给人力资源部； 3、人力资源部整理归纳各部门反馈情况，形成《培训需求调查分析报告》。 武汉天元锅炉有限责任公司 标 题 员工培训管理办法 版 本 第 1 版 版 次 第 3 次修改 页 码 共 13 页第 1 页 受控状态 编 第十三条 号 送审稿 年度培训工作计划 人力资源部根据《培训需求调查分析报告》，编制《公司年度培训工作计划》草案，于 11 月 30 日前提交总经理 审批。 《公司年度培训工作计划》主要内容： 1、培训项目计划：年度培训项目计划安排，具体包括项目名称、培训目标、解决的主要问题、参训人员范围、 培训组织者、责任人、大致培训时间、培训讲师、教授方式、培训评估重点、课程考试计划、各项费用开支的分解和总 额计划等； 2、培训建设计划：包括培训机制和制度建设、培训课程开发、培训师资队伍建设、培训硬件设施建设等工作计 划。 第十四条 月度培训工作计划 每月 20 日前，人力资源部根据《公司年度培训工作计划》和工作调整需要，分解制订下月度《月度培训项目 计划表》和《月度培训建设计划》，报总经理审批后实施。 第五章 培训项目实施 第十五条 项目实施方案 培训项目进入实施环节之前，培训组织者负责制订项目实施方案，一级培训项目的实施方案需要经总经理或 其授权人批准，二级培训项目的实施方案需要经主管副总经理批准。 项目实施方案的主要内容为： 1、培训项目名称； 2、培训目标、方法、课时、进程确定； 3、参训人员范围和人数； 4、培训教材、器材确定； 5、培训时间、地点确定； 6、培训组织者、培训师确定； 7、培训评估方案确定； 8、各项费用开支的使用计划等。 第十六条 培训组织 培训项目实施过程中的组织工作，具体包括地点确定、现场布置、交通住宿、教材组织、过程控制等。 1、一级培训、员工外派培训、导师制培训，由人力资源部组织实施； 2、二级培训，由各部门和各职能系统负责人组织实施，人力资源部负责监督与指导； 3、三级培训，由员工自主开展实施，公司建立相关机制给予引导与支持。 关于二、三级培训项目的管理与实施，公司另行颁布《二、三级培训实施细则》 。 第十七条 过程控制 培训过程控制，具体包括培训师控制与培训纪律控制两个方面： 1、培训师的控制：培训组织者及时收集学员反馈意见，与培训师进行协商，根据需要对培训内容、培训进 度、培训方式、培训气氛进行适当的调整与控制； 2、培训纪律的控制：培训组织者为保证整体培训效果，对所有参训员工的出勤、课堂纪律等方面的管理和控 制。 武汉天元锅炉有限责任公司 标 题 员工培训管理办法 版 本 第 1 版 版 次 第 3 次修改 页 码 共 13 页第 1 页 受控状态 编 号 送审稿 关于教务管理和学员的管理，公司另行颁布《教务管理实施细则》和《学员管理实施细则》。 第六章 课程开发 第十八条 课程目录系统 公司培训项目的开展以课程形式实施，一个培训项目可以包含若干个课程。 人力资源部负责组织建立和完善公司培训课程目录系统，培训课程目录系统建立应着眼于以下五个方面： 1、整体业绩提升和文化建设的关键点； 2、培养企业后备人才梯队的前瞻点； 3、员工知识技能与岗位要求之间的差距点； 4、各层各类员工不同职业发展阶段必备知识技能的侧重点； 5、企业资源投入与效益产出的均衡点等。 公司培训课程目录系统，经报总经理审批，每两年修订一次。 第十九条 课程开发 人力资源部以公司培训课程目录系统为指导，分步组织实施课程开发工作；课程开发列入公司 《年度培训建 设计划》和《月度培训建设计划》。 第二十条 开发组织 人力资源部负责课程开发组织工作，承担主要管理职责为： 1、课程立项，确定课程目标、教学大纲； 2、遴选、确定课程开发项目承担部门和主编人员； 3、下达课程开发任务书； 4、定期检查课程开发工作进程，并进行阶段性总结； 5、组织评估验收工作：课程开发结束后，人力资源部组织相关部门进行开发成果验收，开发成果验收包括教 学大纲、教材（讲义）、习题和试卷等方面的验收，课程通过验收才可进入实际培训环节。 关于培训课程开发的管理，公司另行颁布《课程开发实施细则》。 第七章 培训师资 第二十一条 培训师资 公司培训师资分为内部培训师、导师和外部培训师： 1、内部培训师，指承担公司培训课程讲授工作任务的员工，内部培训师从具备专业理论基础的优秀员工中选 聘。 2、导师，指公司内部选聘的承担导师制辅导职责的资深管理者或技术专家。导师从高级员工、资深员工中选 聘。 3、外部培训师，指接受公司委托，对公司员工进行课程讲授的外部讲师，外部培训师由人力资源部依据公司 培训课程要求选聘，可以长期性，也可以一次性。 第二十二条 内部培训师职责 1、承担相关课程的主要教学和讲授工作； 2、对承担的培训任务，负责课堂的教学组织工作； 3、备课，编写教案，批阅学员作业和试卷； 武汉天元锅炉有限责任公司 标 题 员工培训管理办法 版 本 第 1 版 版 次 第 3 次修改 页 码 共 13 页第 1 页 受控状态 编 送审稿 号 4、对学员的学习成果做出评价与鉴定； 5、接受上级主管的工作安排，承担岗位培训工作； 6、在相关课程开发中，承担编撰教学大纲、教材(讲义)、教学计划、习题与试题等工作。 第二十三条 导师职责 1、参与公司人才梯队培养计划和员工职业发展规划的制订和修订，提供咨询意见； 2、掌握学员的思想状态、道德修养、基本素质、专业知识技能、受教育经历、工作经验、个人职业发展规划等情 况； 3、根据公司人才梯队培养计划和员工职业发展规划，与学员共同制订可行的个人发展阶段性方向、目标和辅 导学习计划，并予以实施； 4、对学员辅导学习计划的实施结果进行检查、评价和报告； 5、针对学员学习、岗位工作中的问题提供意见和建议； 6、对学员的成长进行评估和测试等。 第二十四条 外部培训师职责 1、接受公司委托，承担相关课程的主要教学和讲授工作； 2、向公司提供相关课程资料，具体包括教学大纲、教材(讲义)、教学计划、习题与试题等； 3、批阅学员作业和试卷； 4、对学员的学习成果做出评价与鉴定。 第二十五条 师资管理 为保证整体师资质量和素质，人力资源部负责建立一整套师资管理制度体系，具体包括： 1、师资选聘资格与条件； 2、师资报酬与激励政策； 3、师资考核与优胜劣汰； 4、师资档案与培养计划。 为了加强培训师资队伍的管理，公司另行颁布《导师制实施细则》和《培训师管理实施细则》。 第八章 培训评估与考核 第二十六条 三级评估体系 公司培训评估体系包括三个层次： 1、一级评估：反应层评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度； 2、二级评估：学习层评估，即评估学员在知识、技能、态度方面的收获； 3、三级评估：绩效层评估，即评估培训带来工作绩效的变化及变化的程度。 第二十七条 反应层评估 每次内部培训结束后，人力资源部组织反应层评估，主要方式是问卷调查。所有参训人员都应填写 《培训反 馈调查表》（附件），反馈到人力资源部。 反应层评估的主要内容有：培训的有用性、培训教师、培训方式和材料、培训环境和设施等。 人力资源部应对反馈情况进行汇总分析，研究有助于或阻碍学员学习的方面，以便重新设计、改进培训项 目。 第二十八条 学习层评估 武汉天元锅炉有限责任公司 标 题 员工培训管理办法 版 本 第 1 版 版 次 第 3 次修改 页 码 共 13 页第 1 页 受控状态 编 号 送审稿 每次内部培训结束之后，对受训员工进行结业考试或测试，考试成绩计入员工培训考核评分； 若是外派培训，人力资源部应安排受训员工做分享宣讲，对分享宣讲的评估结果，计入外派培训员工的培训 考核评分；对取证式的外派培训，人力资源部还应调查核实员工学习态度和学习成果。 第二十九条 绩效层评估 培训绩效层评估按年度进行，主要采取问卷与座谈相结合、定性与定量相结合的方式，做出培训绩效层评估 结论。 1、每年 12 月，由人力资源部统一向各部门发放《培训绩效评估调查问卷》（附件 2）； 2、各部门对当年培训工作进行回顾总结，填写《培训绩效评估调查问卷》； 3、人力资源部汇总《培训绩效评估调查问卷》，撰写《年度培训绩效分析报告》； 4、人力资源委员会主持召开年度培训工作研讨会或培训总结会议，高层主管、各部门主管共同研讨和评议 《年度培训绩效分析报告》，做出绩效层评估的总体意见，对下一年度培训工作提出建议。 第三十条 培训组织者考核 公司统一组织的内部培训，组织者为人力资源部；各部门的内部培训，组织者为各部门负责人。 反应层评估和绩效层评估的结果，用来作为对培训组织者工作质量的考核，其中反应层评估是对单次培训项 目的考核，绩效层评估是对年度培训工作成效的考核。培训组织者的考核结果，纳入培训组织者的当期月度绩效 考核和年度绩效考核评分项目中。 第三十一条 受训员工考核 学习层评估是对受训员工学习质量的考核。员工月度绩效考核和年度绩效考核时，应将该员工 当期参加培训项目的学习层评估得分，纳入当期绩效考核评分项目中。 第三十二条 培训师考核 依据反应层评估，对培训师进行培训质量的考核评分。内部培训师培训质量的考核评分，纳入培训师当期月 度绩效考核和年度绩效考核评分项目中；外部培训师培训质量的考核评分，应由人力资源部及时反馈给相关培训 机构，同时记入外部培训机构管理档案中，以备今后甄选培训机构时作为参考资料。 第九章 培训激励 第三十三条 培训激励 1、培训激励，是公司激励体系的重要组成部分； 2、培训评估结果，作为员工绩效评价的重要依据之一。 第三十四条 培训组织者激励 1、依据培训组织者工作质量考核结果，公司每年评选先进部门，并给予专题表彰； 2、依据培训组织者工作质量考核结果，排名倒数三名内的部门，取消该部门年度评优评先资格，取消该部门 负责人岗位技能星级年度晋升资格和年度评优评先资格。 第三十五条 受训员工激励 1、依据受训员工的学习质量考核，公司每年评选若干名“学习标兵”，并给予专题表彰，同时，优先评为年 度优秀个人，优先晋升岗位技能星级； 2、建立培训积分制，员工培训积分作为岗位技能星级晋升、评优的重要依据，公司另行颁布《员工培训积分 实施细则》； 武汉天元锅炉有限责任公司 标 题 本 第 1 版 版 次 第 3 次修改 页 码 共 13 页第 1 页 员工培训管理办法 版 受控状态 编 号 送审稿 3、根据单项培训的学习质量考核结果，给予排名前三名的受训员工一次性奖励； 4、对于在培训中，违反培训纪律的，根据《学员行为守则》规定给予处罚； 5、受训员工的学习质量考核结果，作为当期绩效考核的重要评分指标。 第三十六条 培训师激励 1、依据内部培训师的培训质量考核，公司每年评选若干名“优秀培训师”，并给予专题表彰，同时，优先评 为年度优秀个人； 2、根据授课内容和授课质量等情况，公司建立内部培训师等级制度； 3、培训师培训质量考核不合格或不及格的，给予降低培训师级别、取消培训师资格等处理，相关规定详见 《培训师管理实施细则》。 第十章 培训档案 第三十七条 培训档案 1、培训档案分为两大类：组织培训档案和员工培训档案； 2、组织培训档案，指公司开展员工培训工作过程的文件和资料； 3、员工培训档案，指员工参加培训的记录，是公司人力资源信息档案的重要组成部分。 第三十八条 组织培训档案 人力资源部负责建立公司组织培训档案，主要内容有： 1、需求分析与计划：员工培训需求汇总表、培训需求调查分析报告、年度培训工作计划、月培训工作计划、年 度培训绩效分析报告； 2、培训项目：课程开发、组织实施、培训评估、音像记录等相关资料； 3、培训课程：培训方案、教学大纲、教材（讲义）、习题和试卷等； 4、培训机构与师资：培训服务机构、内外部培训师的背景和历史记录等资料； 5、培训评估与激励：年度培训绩效评估调查问卷汇总表、年度培训绩效分析报告、各部门和员工个人培训激 励记载等文件资料。 第三十九条 员工培训档案 人力资源部建立员工个人培训档案，主要内容为员工个人历次参加培训项目、学习质量考核结果、培训激励 等情况记载。 第十一章 附则 第四十条 制度关系 1、公司以前颁布的相关制度与本管理办法相抵触的，以本管理办法为准。 2、本管理办法相关支撑制度文件： （1）《新员工培训实施细则》； （2）《外派培训实施细则》； （3）《课程开发实施细则》； （4）《导师制实施细则》； （5）《内部培训师管理实施细则》； （6）《教务管理实施细则》； 武汉天元锅炉有限责任公司 标 题 员工培训管理办法 版 本 第 1 版 版 次 第 3 次修改 页 码 共 13 页第 1 页 受控状态 编 送审稿 号 （7）《学员行为守则》； （8）《二、三级培训实施细则》； （9）《员工培训积分实施细则》等。 第四十一条 附则 1、本管理办法由人力资源部负责解释。 2、人力资源部根据本管理办法实施情况以及工作需要，适时研究和提交相关修订完善草案。 3、本管理办法自颁布之日起施行。 武汉天元锅炉有限责任公司 二○○六年 编制/日期 审核/日期 批准/日期 修改标记 处 修改/日期 数 月 日
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6_改变从心开始（广东移动深圳公司新员工培训资料）
追 求 卓 越 学生用书 职业化 专业化 系统化 1 追 求 卓 越 变才是恒常 我们生活在一个充满变化的世界之 中，这种变化无时不在，无处不在，所以， 变是唯一不变的真理。面对变化，我们只有 一种选择—“改变”。 我们将在《改变从心开始》这门课 程中学习一些打开心灵之窗的知识，这些知 识，不仅能帮助你发现前所未有的获得成功 的方法，而且还能帮助你轻松愉快地实现你 想实现的目标与技巧。 在学习的过程中，你首先要扬弃一 些片面的和无效的信念，因为绝大多数阻碍 我们成长的障碍是我们自己设置的。 通过联系实际，记录学习体会，以 及参与课程的心理体验，你会体会到这一课 程的实用性和操作性。 人的成长是无止境的，一旦你真正 掌握并运用这些原理，你会对自己的成长和 作为感到满意。 让我们一起来打开心灵之门吧！ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 2 追 求 卓 越 变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪 预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备 追踪变化 经常闻一闻你的奶酪 以便知道它们什么时候开始变质 尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪 你就会越早享用到新的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 3 追 求 卓 越 改变 随着奶酪的变化而变化 享受变化！ 尝试冒险，去享受新奶酪的美味！ 做好迅速变化的准备 不断地去享受变化 记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 4 追 求 卓 越 发挥我们最佳水平的障碍 潜 能 （可做到） 已掌握的技巧 成 就 ( 已做到 )/ 真正的绩效 “ 软”因素—成功的障碍 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 5 追 求 卓 越 案例 被绳牵住的大象 一只马戏团的大象，可以表演很多高难度 的技巧动作，但却不敢跨越出被绳栓住的范围。 能举超重的运动员 一直自认为不能举起 205KG 杠铃的运动员， 在教练的失误下，误把 205KG 当作 200KG 的杠铃 举起。原因是他相信他举的是 200KG 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 6 追 求 卓 越 您想要什么？ —— 根据下面的生活平衡轮，选择希 望改善的三个方面。 个 人 婚 姻 精神生活 家 庭 财富 能力 技能 健康 休闲 人际关系 友谊 社 交 教 育 工作 事业 生活平衡轮 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 7 追 求 卓 越 第一单元：成功的误区 ○ 我们是依据“真理”来行事的 ○ 集注 / 排斥原理 ○ 我们的思维方式限制了我们自己 ○ 因为“斯格托玛”防碍了我们 两个人同时往铁窗外看一 个人看到是淤泥 一个人看到的是星星 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 8 第一单元：成功的误区 □ 一 我们是依据“ ”来行事的 核心概念 1 ：真理 某种 被人们认为是 的 。 一般来说，它是建立在以往的评价基础之上的。 从一个案例谈起 克利夫 · 杨是一位 61 岁的澳大利亚老先 生。他参加了从悉尼到墨尔本之间的长跑，全 程有 600 多公里。他跑的时候，穿着一双高统 套鞋，拖着滑稽的小步。因此人们在一开始的 时候，都认为他是在开玩笑。可是，就是这位 杨先生赢得了比赛，并且以领先一天半的时间 击败了所有的对手。 多少年来，所有的世界级选手和教练员都 知道一条真理：每跑 18 个小时，休息 6 个小时。 杨不知道这个真理，不知道得睡觉，所以他马 不停蹄地跑。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 9 第一单元：成功的误区 □ 二 集注 / 排斥原理 核心概念 2 ：集注 / 排斥原理 人们对问题和解决问题的可能性的认知是 有限度的，因此人们对选择的看法也往往是有 限的、片面的。当我们 们认为是 就会对 ，即“ ”在我 的观点、信念或态度上时，我们 的信息设置“斯格托玛”， 因而也就“排斥”了对他们的感知。 游戏 看看那个小组能用最短的时间拼出我们所 要求的图案。 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 10 第一单元：成功的误区 □ 三 我们的 限制了我们自己 游戏 九点连线（笔不能离纸，折笔为一笔，只 能划四笔连接） 写出做游戏的体会 亚细亚王 传说公元前 233 年冬天，马其顿亚历山大大帝进军亚细亚。当他到达 亚细亚的佛罗基亚城，听说城里有个著名的预言： 几百年前，佛罗基亚的戈迪亚斯王在其牛车上系了一个复杂的绳结， 并宣告谁能解开它，谁就会成为亚细亚王。至此之后，每年都有许多人来看戈 迪亚斯打的绳结。各国的武士和王子都来解这个结，可总是连绳头都找不到， 他们甚至不知从何着手。 亚历山大对这个预言非常感兴趣，命人带他去看这个神秘之结。幸好 这个结完好的保存在朱庇神庙里。 亚历山大仔细查看了这个结，许久许久，连绳头都找不到。 这时他突然想到： “ 为什么不用自己的行动规则来打开这个绳结？！” 于是他拔出剑来，一剑把绳结劈成两半，这个保留了数百年的难解之 谜，就这样轻易地被解开了。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 11 第一单元：成功的误区 □ 四 因为“ ”防碍了我们 核心概念 3 ：“斯格托玛” （希腊文指黑暗，失去了部分视野，盲点） 这里用来说明 、或在 中 有 的现象，因而只能看到有限的可能性， 排除了对某些信息的 。 思考题 1 ：我的哪些想法和信念制约了我 的成长和事业的发展？ 思考题 2 ：斯格托玛在我个人生活和工作 上有哪些具体表现？ □ 五 改变从心开始 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 12 追 求 卓 越 第二单元：寻求成功的真理 ○ 我们都具有还没有发挥的潜能 ○ 高效能人士必须是先有目标，然后再发 现信息 ○ 网状激活系统只让有价值和有威胁的信 息通过 ○ 高效能人士的特点是“怀有尚未验证的 信念。” 相信你有它，你就会有它。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 13 第二单元：寻求成功的真理 □ 一 我们都具有还没有发挥的 ； 核心概念 4 ：潜能 一种可以发展为现实的 ，以及能够成 功的可能性和天赋的才干。 发生在我们周围和你身上的潜能的案 例 □ 二 高效能人士必须是先有 ，然后再 发现 ； 办法总比困难多 先有目标，后有方法 游戏的启发 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 14 第二单元：寻求成功的真理 □ 三 目标决定网状激活系统的状态 核心概念 5 ：“网状激活系统” 位于脑干部位的神经网络，它控制意识， 调节呼吸、并把感官的刺激传送到大脑皮层。 它是一个 ，只有 才能通过。 上图说明了什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 15 第二单元：寻求成功的真理 □ 四 高效能人士的特点是怀有“尚未验证的信 念” 核心概念 6 ：“尚未验证的信念” 确信；对某一 坚信不移。在树立目标时， 相信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目 标的方法和途径的问题。相信自己一旦树立了目 标，网状激活系统就会积极地寻找机会或方法来 达到目标。即： 。 思考题 3 ：我曾在哪些方面有效地运 用了“网状激活系统” 的功能？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 16 第二单元：寻求成功的真理 思考题 4 ：我到底想要什么？我的目 标是什么？我现在希望自己的网状激活 系统寻找什么信息？ 思考题 5 ：我如何使我 / 我们的目标 建立在自己向往的基础上，而不是所谓 的“可不可能”的基础上？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 17 追 求 卓 越 第三单元：思维与潜意识 ○ 剪圆环的启示 ○ 潜意识是你的记录器和资料库 ○ 我们的过去经验会影响我们做决定 ○ 我们要对向自己的潜意识输入的信 息负责 让我们把自己的头脑训练 得能对付任何的变化 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 18 第三单元：思维与潜意识 □ 一 剪圆环的启示 将反粘贴在一起的一个圆从中间剪开的结 果？在此结果上再从中间剪开的结果？ 写出做游戏的体会 □ 二 思维是一种判断的艺术 □ 三 潜意识是你的 ，储存“真 理” 核心概念 7 ：潜意识 是一种走向意识水平的心理阶段；一种处 在记忆中的信息，它暂时在意识之外，但很容 易进入到意识之中。潜意识是你的记录器和资 料库。潜意识具有我们操作自动的功能。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 19 第三单元：思维与潜意识 □ 四 意识 / 潜意识结构 意识 潜意识／能动性潜意识 □ 五 意识 / 潜意识 / 能动性潜意识的关系图 意 识 感观（信息收集） （感知 / 联想 / 评估 / 决定） 潜 意 识 （所谓的真理） - 存储“真理”； - 储存习惯和态度； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 能动性 / 创造性 潜意识 * 保持心智健全 * 创造动力和能量 * 解决冲突 20 第三单元：思维与潜意识 □ 六 我们的潜意识就向一部计算机—垃圾进 / 垃圾出 核心概念 8 ：垃圾进 / 垃圾出 垃圾是指没有用的 里，如果人们把 计算机会作出 一台 。在计算机世界 的信息输入了计算机， 的回答。人的潜意识就像 ，对输入的东西不作正确与否的 。 思考题 6 ：举例说出自己经历过的 “垃圾进 / 垃圾出”的实例。 □ 七 我们的过去经验会影响我们做决定 □ 八 我们要对 信息负责 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 21 第三单元：思维潜意识 思考题 7 ：我在公司听到过哪些限制性 言论？它对我们的集体产生了什么样的影 响? □ 九 当你的 不相符 合时，压力就出现了 你为自己树立了一个目标，如果它与现实 有冲突，但它比现实的图像强烈，你的能动性 （创造性）潜意识就会创造性地使你移向这个 较强烈的图像。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 22 追 求 卓 越 第四单元：成功的模式 ○ 高效能人士的特点是结果定向的 ○ 利用憧憬来制造差异和削减差异 ○ 憧憬能使我们的内在能量激发出来 ○ 成功的关键是集注在憧憬上 世界上本来不存在好与坏 是人的思维区分了它们 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 23 第四单元：成功的模式 □ 一 高效能人士的特点是以结果定向的； 写出做游戏的体会 □ 二 利用 清晰地表达出你想要什么是 重要的； 核心概念 9 ：憧憬 与未来相联系的梦想、抱负和目标。 核心概念 10 ：目标 追求的 ，想达到的 。它可以是实际 的、客观的，也可以是内在的、主观的。 标是人们想达到的最终结果， 目 目标是导向最 终结果的阶段目标。 □ 三 憧憬能使我们的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 出来； 激发 24 第四单元：成功的模式 □ 四 信念因 （ ）而生； 有一年，一次英国探险队进入了沙哈拉沙漠的某个地区。在茫茫的沙海 里面负重跋涉，阳光下，漫天飞舞的风沙向炒红的铁沙，扑打着探险队员的面孔 。口渴难耐，心急如焚—大家的水都没有了。 这时，探险队长拿出一壶水，说：“这里还有一壶水。但穿越沙漠前， 谁也不能喝。”一壶水，成了穿越沙漠的信念源泉，成了求生的寄托目标。 水壶在队员手中传递，那沉甸甸的感觉是队员们濒临绝望的脸上，又露 出了坚定的神色。终于，探险队顽强的走出了沙漠。挣脱了死神之手。大家喜极 而泣，用颤抖的手拧开了那壶支撑他们精神和信念的水—缓缓流出的，却是满满 一壶沙子。 □ 五利用憧憬来 □； 六 成功的 和 是集注在憧憬上，而不是现 实上 思考题 8 ：此时，我最重要的三个目 标是什么？ 1 2 3 思考题 9 ：我在事业上的憧憬是什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 25 第四单元：成功的模式 思考题 10 ：我在生活上的憧憬是什么？ □ 七 把成功的 视觉化 美国的一些心理学家曾经做过这样的试验，把某高中篮球队一群球技不相 上下的年轻人分为三组。 第一组规定一个月内不得在球场练习投篮； 第二组规定一个月内每天在球场练习投篮一个小时； 第三组一个月内每天想象练习投篮一个小时。 一月后，对三组球员进行同组测试。结果，第一组的投篮平均成绩退步了 ；第二组的平均成绩进步了 2% ；以上两个组的结果都在意料之中。出人意料的 是第三组（想象联系组），平均成绩也一样进步了 2% ！ □ 八 树立目标的七步法 1. 把目标以 2. 的形式写下来； 而 地定义目标； 3. 把最终的目标分解成为若干个 4. 确保目标既有 目标； ，又可以达到； 5. 预见到障碍和挫折； 6. 追踪进展， 7. 使用 和 成果； 强化目标（形成潜意 识）； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 26 第四单元：成功的模式 思考题 11 ：我曾经在哪里放弃过目标？ 小结 当我们在确立一个新的憧憬或新的目标时， 我们实际上是向一定的信息宣布了新的意义。 我们就会开始意识到那些从来不注意的信息。 印记憧憬和面对显示是必要的。它回在我们的 认知系统中制造了不和谐的紧张感。冲突就会 发生，为了解决混乱、恢复秩序，我们的潜意 识回提供动力和能量，想方设法地发明方法， 从而解决“如何做”的问题，这就是“制造差 异和消减差异”的原理 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 27 追 求 卓 越 第五单元：好习惯更重要 ○ 习惯是后天形成的 ○ 有些习惯可能成为成功的助手 ○ 有些习惯可能是成功的最大障碍 ○ 高效能人士的七项习惯 播下一个行动，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 28 第五单元：好习惯更重要 □一 是后天形成的； 核心概念 11 ：习惯 学来的行为；是一种通过 而变为自 动的、固定的、轻而易举就能表现出来的 。 练习 1 ：请举出生活、工作中的好习惯 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 29 第五单元：好习惯更重要 □二 的力量—“跳蚤”与“爬蚤” 科学家做过一个有趣的试验 他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳高，跳起的高度均在其身高 的 100 多倍，堪称世界上跳得最高的动物！ 然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳。这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连 续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下的高 度。接下来逐渐降低玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变了自己的高度。 最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩拿开， 再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，跳蚤变成“爬蚤”了。表明习惯的力量是巨大的。 □三 有好坏之分 □ 四 有些 可能成为成功路上的助手 □ 五 有些 可能是成功的最大障碍 因为习惯是进入了人的潜意识而不需要意 志里控制的。 □ 六 人具有 的特点 练习 2 ：请举出生活、工作中不好的习惯， 如何改掉？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 30 第五单元：好习惯更重要 □ 七 高效能人士的七项习惯 习 惯 7 ： 互赖（我们） 习惯 5 公众 成功 习惯 6 习惯 4 独立（我） 习惯 3 习惯 1 个人 成功 习惯 2 依赖（你） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 31 追 求 卓 越 第六单元：理想的自我与 现实的自我 ○ 自我形象是我们所拥有的最重要东西 ○ 内在的行为控制你外在的表现 ○ 通过自我谈话来修正自我形象 未经你同意，谁能令你自卑 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 32 第六单元：理想的自我和现实的自我 □一 是你对自己的看法，是我 们所拥有的最重要的东西； 核心概念 12 ：自我形象 一个人在 水平上的自我认识和 自己对自己的所有看法和评价的 ， 。或者说， 是对自己是什么人的假设和自我导向的 。 □ 二 自我形象是现实的自我的反映； □ 三 自我形象是塑造理想的自我的 □四 的信念控制你 □ 五 通过 ； 的行为； 来修正 不断地进行思考和 □ 六 自我谈话导致 + 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ； 来的角度； 33 第六单元：理想的自我和现实的自我 核心概念 13 ：自我谈话 在评定或 自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向 。自我 谈话对 有决定性的影响。 □ 七 自我谈话有正负之分—弹回去 / 弹回来。 核心概念 14 ：弹回去 / 弹回来 在断言的过程中，从 借 用积极的情绪体验，并把这种体验带入视觉想 象中；是一种系统性脱敏。 练习 3 ：“弹回去 / 弹回来”练习： 列出一个我过去成功的做了事情的清单。 然后，一遍又一遍地回顾和重温它们，并用 “弹回去 / 探回来”的原理，把读它们时所获 得的体验投入到一项我正面临的活动之中。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 34 第六单元：理想的自我和现实的自我 练习 4 ：积极的自我谈话 □ 我是一个……人 □ 我很…… 练习要求：不能是贬义的；不能是中性的；是自己的； 最少写 10 个，越多越好。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 35 追 求 卓 越 第七单元：拓展舒适区 ○ 我们为什么会不情愿地尝试新的事物 ○ 我们每个人都有一个“舒适区” ○ 水族馆的启示 ○ 要改变必须跃出“舒适区” 人们对舒适的欲望就向一个幻影， 先溜进屋作客， 然后成了主人。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 36 第七单元：拓展舒适区 □ 一 我们为什么会不情愿地 新的事物 ？ □ 二 我们每个人都有一个“ 核心概念 15 ：舒适区 一定限度的感知和联想的 ” ，在这个范 围里，个人和集体能有效地运作，不会出现不 自在和恐惧；或者说，一种能在心理上和生理 上感到自在的有限的 。 有益的冒险是指有意的让自己迈出原先的 舒适区，把新的舒适区安全地印入到自己的潜 意识之中；在对新生活的探险中感到一种良性 的压力。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 37 第七单元：拓展舒适区 练习 5 ：列出五个我感到不自在并想回避的领域 1 2 3 4 5 □ 三 水族馆的启示 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 38 第七单元：拓展舒适区 □ 四 改变舒适区的做法之一是 形象； 你的自我 信念结构 用预想 （自动调节机制） （自我谈话） 积极地（内在） 想象 建设性的 ( 外在 ) □ 五 有益冒险是改变 的必要手 段 思考题 12: 守在自己的“舒适区”里有什么 危险？ 思考题 13 ：讨论 : 如何才能跃出自己的“舒 适区”？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 39 追 求 卓 越 第八单元：使憧憬成为现实 ○ 有意义的变化都是先从内部开始的 ○ 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 ○ 当你视觉想象新东西时，你就对旧东西 不满意了 ○ 树立目标就是要习惯新的东西 ○ 人的内心变化的过程 除了变化之外， 没有其他永恒的东西。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 40 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 一 一切有意义的变化都是先从“ ”开 始的 ，然后再由里向外地发展； 基本原理 一切有意义而持久的变化都是先从内部开 始的，然后再由里向外地发展。也就是说，这 是一种“以终为始”的过程，在这个变化的过 程中，断言起到了工具的作用。 □ 二 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 核心概念 16 ：想象 × 逼真 = 现实 这个公式是说，我们要有意义地在潜意识 里印记自己的向往，用积极的方案和现实时一 遍又一遍地视觉想象我们所希望的图像，因为 新印记的图像与现实的图像存在距离时会促使 我们想尽一切办法使心中的图像变为新的现实。 有意义而持久的变化都是先从内部开始的，然 后再由里向外地发展。也就是说，这是一种 “以终为始”的过程，在这个变化的过程中， 断言起到了工具的作用。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 41 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 三 树当你 想象新东西时，你就对 旧东西不满意了； □ 四 树立 就是习惯新的东西； □ 五 人的内心变化的过程： 1. 打乱旧系统； 2. ; 3. 产生认知不和谐； 4. ； 5. 靠近优势图象； 6. 有一位法国人， 42 岁了仍一事无成，他自己也认为自己简直倒霉透了： 离婚、破产、失业……他不知道自己的生存价值和人生的意义。他对自己非常 不满意，变得古怪、易怒，同时又十分脆弱。有一天，一个吉普赛人在巴黎街 头算命，他随意一试，吉普赛人看过他的手相后，说：“您是一个伟人，您很 了不起！”“什么？”他大吃一惊，“我是个伟人，你不是在开玩笑吧？！” 吉普赛人平静地说： “ 您知道你是谁吗？” “ 我是谁呢？” “ 你是伟人”，吉普赛人说，“您知道吗，您是拿破仑转世！您身上 流的血、您的勇气和智慧，都是拿破仑的啊！先生，难道您真的没有发觉，您 的面貌不也很相拿破仑吗？” “ 不会吧……”他迟疑地说，“我离婚了……我破产了……我失业了 ……我几乎无家可归……” “嗨，那是您的过去”，吉普赛人又说，“您的未 来可不得了！如果先生您不相信，就不用给钱好了。不过五年后，您将是法国 最成功的人士啊！因为您就是拿破仑的化身！” 他表面装作极不相信地离开了，但心里确有一种从未有过的伟大感觉 。他对拿破仑产生了浓厚的兴趣。回家后，他想方设法找与拿破仑有关的一切 书籍著述来学习。渐渐地，他发现周围的一切开始改变了，朋友、家人、同事 、老板都换了另一种眼光、另一种表情对他。事情开始顺利起来。 后来他才领悟到，其实一切都没有变，是他自己变了：他的胆魄、思 维模式都在模仿拿破仑，就连走路说话都像。 13 年后，也就是在他 55 岁的时候，他成了亿万富翁。 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 42 追 求 卓 越 第九单元 : 断言 - 变化的工具 ○ 把新的东西同化到我们的信息系统中 是必要性的 ○ 断言是什么 ○ 断言的目的是要在自己的潜意识中印 记自己所希望存在信念和事实 ○ 写断言的步骤 我们应该为未来做准备， 而不应该陷于过去而不能自拔。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 43 第九单元：断言—变化的工具 □ 一 把新的东西 的二 □ 到我们的信息系统中是必要 是帮助我们做到这一点的最 好工具 核心概念 17 ：断言 所谓断言就是对 事件确定 、 、 结果或状态的内部认知行为；是对事实的陈述 和对真理的确认。 □ 三 断言是从对 开始的。 □ 四 断言的 进行印记和 是要在自己的潜意识里 和事实。 印记自己所希望的已经存在的 □ 五 断言会 地帮助我们成为自己 所希望成为的人。 □ 六 改变自我形象需要改变 言是改变自我谈话的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ，断 。 44 第九单元：断言—变化的工具 核心概念 18 ：自我谈话（同核心概念 13 ） 在评定或估价自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向自己所说的话。自 我谈话对自我形象有决定性的影响。 □ 七 无论在任何情况下，我们都要按自己所希 望的状况进行断言 当经历错误、失败的时候对自己说： 这不象我…… 下一次应该…… □ 八改变的四步法：决定、 、印记、 变化 □ 九 断言对你的影响 1. 只读断言对潜意识的影响是 ； 2. 读和想象对潜意识的影响是 ； 3. 读、想象和体验对潜意识的影响是 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 。 45 密 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 * 不是断言完美 * 不要超过应有 程度 10. 。 * 现在时是唯一 时间 8. * 想要的结果 * 不要含糊 9. 平 衡 * 断言与目标一致 * 顾及全面，保持 平衡 。 * 用有激情的词语 * 具有信度、吸引力 。 7 情感词语 。 * 轻松的动词 * 不会使自己有威胁感 * 创造动感的图象 6. * 各人是独特的 * 比较会带来不安定 5. 不要比较 * 对自己予以肯定 * 激励自我 如何写断言— 步骤 83 * 用肯定的陈述句； * 不要描述消极内容 3. 现在时 4. □ 十 如何写断言 * 别人知道后， 会感觉到有 压力 11. 保 * 只断言自己； 1. 第一人称 2. 肯定式 第九单元：断言—变化的工具 46 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 1 ：写断言的 11 条要诀 1. 第一人称 你只能为自己断言。不要试图断言别人，或者更正你 无法控制的情况。在写断言的时候，你首先要改变的 是你的“自我形象”。因为你是唯一能控制自己信念 的输入和视觉想象自我形象变化的人。因此，在绝大 多数情况下，你的断言要使用第一人称，用“我”来 陈述。但是，当你与你所在的集体一起确立共同目标 时，你可以用“我们”来进行断言。 2. 肯定式 用肯定式的句子结构写断言。不要描述你试图避开的 或要清除的东西。你必须用肯定的陈述句子生动地刻 画出你在潜意识中所希望出现的变化。不要用否定句 写断言，如：“我不再懒惰了”等 ；而要用肯定句 写断言，如：“我充满了活力”。 3. 现在时 要用现在时写断言。其理由是在你的潜意识进行的活 动的唯一时间是“现在”。而“有一天”，“将来也 许”或“明天”、“下个月”等词所创造的图像会使 你对你想取得的变化产生一种距离感。因此，你需要 在你的潜意识中使你现在就感受到你取得的变化和由 此获得的情感体验。 4. 表示成就 不要在你的断言中表述“我能”，因为你本来就有的 潜能，因此，“我能”丝毫不会促进你的变化。你必 须具 47 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 体地描述实际的成就。用陈述句“我是”或“我有” 向自己的潜意识阐述自己所希望的变化和想成为的人。 你越是在潜意识表述自己已经具有了某一品质或者实 现了某一变化，你的自我形象就会变化得越快。另一 方面，看到自己实现了目标的图像能帮助你消除与努 力过程中所产生的压力，因为它从心理上向你暗示了 积极的结果。这样，你就可以轻松愉快地对待努力过 程了。 5. 不要比较 每一个人都是独特的。断言是一种个性化的过程。如 果你老是比上不足、比下有余的话，你就不能测量出 自己的成长与进步。与比你强的人比，你会感到气馁； 与比你弱的人对比，你会得到一种错误的优越感。因 此，不要断言自己与什么人一样，或比什么人强。你 只断言对你来说是最好品质和能够给你带来你所希望 的自我形象。 6. 描述动作语言 在描述你所断言的活动时，用轻松的语言向你的潜意 识表述你的行动，如：“我容易地”，“我迅速地”， “我愉快地”，“我乐意地”等等。这类词语既能给 你带来一种像电影似的活动画面，又不会使你感到有 威胁和受逼迫。其效果是使你更自信地接近你的目标。 7. 情感词语 尽可能地使用有激情的词语来描述你断言中的行为。 因为能激发你情感的词语能使你的断言在你的潜意识 中更具有信度和吸引力。你选用的词越是能够给你带 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 48 第九单元：断言—变化的工具 来欢乐、自豪、幸福和成就感，你的变化就发生得越 快。这些词语可以是：“我热心地”，“我幸福地”， “我充满爱心地”，“我满腔热情地”等等。 8. 精确 要把你想要的最终结果非常清晰、具体、明确甚至是 定时定量地描述出来。不要用“一些”、“好一点”、 “好得多”、“今后”、“有一天”等这样模糊的词。 因为你选用的词越是明确、具体，你的潜意识就越有 根据地给予你积极地动力，你就越会有自行负责的精 神。 9. 平衡 在断言的过程中，有一个重要的问题就是平衡。你写 的所有的断言都要与你的总目标相一致，避免在断言 之间发生冲突。要顾及生活的各个领域，要注意全面 地成长。如果你所有的断言都是谈提高工作技能，那 么你就会忽略你的家庭和个人生活。你可以用这样的 问题来提醒和帮助你保持平衡：“我遗漏了、忽略了 或者过分地强调了某一领域吗？” 10. 实际的 在写断言的时候，我们断言卓越而不是完美。事实上 没有完美的人。虽然你想要拓展的程度和选择的目标 应该尽可能的远大，但是，超越了自己能想象自己做 到的程度，断言就成了愿望而已，甚至会给自己一种 “自我挫败”的感觉。因此既不能低估自己，也不要 好高骛远。在使用“每一次”或“绝对不”这样的词 时，要小心对自己提出不实际的要求。 11. 保密 49 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 对你的断言实行保密是很重要的。应为断言只是为自 己写的。如果我们把自己的目标和断言告诉了别人， 我们就会在心理上感到有人在监督我们，从而就使 “我想要”变成了“不得不”的局面。另外，当你开 始变化和发展时，尽管周围的人并没有故意拖你后腿 的意思，但有可能会感到不安。所以，要自己判断， 只在必要的情况下，把自己的断言才告诉能帮助你的 人。 □ 附录 2 ：积极的情感词汇 出众 公平 奇特 风趣 勇敢 幽默 高兴 精确 灿烂 绝妙 温柔 精彩 尽职 纯洁 喜悦 称赞 善交际 有效 自豪 和气 欣喜 和谐 高尚 衷心 愉快 宝贵 善良 创新 慷慨 动人 雄伟 清洁 体贴 尊重人 令人愉快 足智多谋 知识渊博 充满活力 不知疲倦 彬彬有礼 符合事实 轻而易举 勇于献身 善解人意 鼓舞人心 兴高采烈 理想主义 无懈可击 朝气蓬勃 无所畏惧 义无反顾 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 自信 放松 充实 耐心 友好 满意 真成 独立 体贴 渴望 勤奋 坚强 敏捷 鼓励 宽容 简明 聪明 50 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 3 ：断言集 我喜欢和尊重自己，因为我知道自己是一个能 干而有价值的人。 我享受着生活中与人交往的乐趣。 我积极地预期着大的成功，因此我轻松地克服暂 时的挫折。 我为自己取得的成绩和对未来所怀有的积极期 望而感到自豪。 我善于表达自己，也知道别人尊重我的意见。 我寻求提高自己的自尊和别人的自尊的方法。 我是一个有效率、有能力的人，在有压力的情 况下表现得尤为突出。 我对自己的决定和行动所产生的结果自行负责， 并善于强化自己的成功和纠正自己的错误。 我是自己的专家，我只接受别人对我的积极态 度和建设性的意见。 我是个井井有条的人，我的办公室干净整洁。 我有很好的记忆能力，我很容易地、清晰地进 行回忆。 我默默地为别人做有价值的好事。 我待人正直公正。 我每天都写断言，因为断言使我迅速地得到积 极的效果。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 51 追 求 卓 越 第十单元：成功的循环 ○ 成功循环的三个关键环节 ○ 考虑你想要的，不要考虑你不要的 “ 不可能”只出现在愚人的字典 里。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 52 第十单元：成功的循环 □ 一 成功 的三个关键环节 自我谈话 当自己或别人对自己 的表现进行评价时， 我是如何对自己断言 和说话的。 现实表现 根据目前占优势 的自我形象来行 动。 自我形象 在积累自己对自己 的看法和态度的基 础之上，一个人在 潜意识里对自己形 成的图象。 思考题 14 ：我的自我谈话在哪些方面帮助 了我实现变化？在哪些方面阻碍了我实现变化？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 53 第十单元：成功的循环 练习 6 ：体验积极谈话的神奇效果 在下面的 24 小时里，不许说任何对自己和 对别人有贬低或敌意的话。不用讽刺的口吻， 不做没有根据的评论，不挖苦伤害人—即便是 开玩笑也不行。记住：潜意识是分不出是不是 玩笑。它就像一个自动装置一字不差地接受我 们对自己说的话，以及我们认为的专家的话。 □ 二 积通过自我谈话来 你的自我形象； □ 三 积极生动的自我谈话树立良好的 ； □ 四 消极、贬低的 乔 · 皮特是喜剧《利尔 · 象。 破坏你的自我形 丘吉尔是一位多产的作家，他 阿伯纳》中的人物。不管他走到哪 曾发表过几十本书和上万篇文章。 里，头上总是飘着一片乌云。因此， 在紧张的创作中，他经常会和他的 只要他在场，样样事情就不顺利。 为此，人们躲着他，叫他“乔 · 失败”。乔自己也根深蒂固相信自 秘书和研究员争论起来。有一次， 丘吉尔为一个错误批评了他们，其 己什么都不行。他老是说：“我总 中的一个人说，“也许是这样。但 是倒霉，什么事都办不成，没有人 是，丘吉尔先生，你也犯了同样的 喜欢我。”这种贬低自己自我谈话， 错误。”丘吉尔说，“是的，但是 即消极的断言，一次次地进入乔的 我是一个伟人。”（积极的自我谈 潜意识，加速地破坏了他的自我形 象。（消极的自我谈话） 话） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 54 第十单元：成功的循环 □ 五 考虑你 的状况，不要考虑你 的状况； □ 六 “下一次”能帮助我们 消极的自我 谈话， 消极的自我形象。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 55 追 求 卓 越 第十一单元：自尊的力量 ○ 高自尊的是发挥自我潜能的重要因素 ○ 低自尊的人总是需要寻求别人的赞许 和认可 ○ 高自尊者的九大表现 人就向打橄榄球一样， 不能犯规，也不能避开球， 而应向底线冲过去。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 56 第十一单元：自尊的力量 □一 的是发挥自我潜能的重要因素 ； 核心概念 19 ：自尊 评估自己好坏的程度，自我图像的价值；尊 重自己，不向别人卑躬屈膝，也不许别人歧视 与侮辱。 □二 的人总是需要寻求别人的赞许和认可 ； □ 三 高自尊者的九大表 1. 喜欢享受生活、热心、做事 现 有目的性； 2. 能平衡而和谐选择如何生活； 3. ； 4. ； 5. 自信，认为不完美是正常的； 6. ； 7. 对己对人的评价，建立在 “是什么样的人”上，而不是 在“职位、权力、金钱与名 气”上； 8. ； 9. 认为 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 指 析 是 □ 数 不定 分 否 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 57 追 求 卓 越 第十二单元：创造和持续 改变的动力 ○ 改变的动机是从人的内部开始的 ○ 建设性动机 ○ 限制性动机 ○ 强迫性动机 ○ 抑制性动机 ○ 如果我们做事的动机只是出于害怕，我 们就会受到潜意识的反推力 ○“ 世界舰长” 生活就像是玩扑克牌， 发到的那手牌是定了的， 但你的打法是属于你的自由意志的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 58 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 一 改变的 是从人的内部开始的 核心概念 20 ：动机 以 的激励值或对奖惩的期望为基础的需 求或 。 核心概念 21 ：建设性动机 以“ ”为基础的、积极的、自动涌现 出来的动机 核心概念 22 ：限制性动机 在 的情况下所形成的动 机。分强迫性动机和抑制性动机。 核心概念 23 ：强迫性动机 以惧怕或权威为基础的动机；是一种“ ”去做什么事的一种行为模式。 核心概念 24 ：抑制性动机 限制性动机的一种形式；它是以“ ”， 否则什么可怕的事都会发生”的恐惧模式为基 础的行为习惯。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 59 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 练习 7 ：写出在工作中的“不得不”清单 1 2 3 4 5 □ 二 如果我们做事的动机只是出于 我们就会受到潜意识的 ， ； 核心概念 25 ：推 / 反推 当一个人被推时，他会本能的、无意识的反 推回来。 核心概念 26 ：世界舰长 一种按照 不灵活地、过分地追 求“完美”的强迫性行为，或者为了死板地强 调不重要的规定、细节、时间表而丧失了行为 的主要目的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 60 追 求 卓 越 第十三单元：总结 ○ 通过改进自己的思维方式来改变自己 的生活。 ○ 有质量的生活需要有好的憧憬。 ○ 人都朝着自己想要的方向发展。 ○ 打开自己的网状激活系统是成功的关 键一环。 ○ 做一个有意识的选择性的思维者。 ○ 学会使用断言，它能助你成功。 ○ 用积极的自我谈话来控制自己。 ○ 这样你就会“腿变得更长，步子迈得 更大” 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 61
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19-新员工培训成果检测表（二）
新员工培训成果检测表（二） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○修饰外表的重点 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）得水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 ○上班、下班的规则 ○问候、措词 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 ○致力于工作的态度 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 ○电话、会客的方式 □1.接电话时不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○以与新进职员年龄相近的前辈来指导，比较容易有好的结果
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塑造阳光心态，享受完满人生 态度决定命运，思路决定出路！ 心态对人的影响 • 良好的心态影响个人、家庭、团队、组 织，最后影响社会。 • 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自 己。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 心态具有多大的力量呢？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 九个人过桥的试验 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千 万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利 过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下 不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。—— 只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍； 第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上； 第三个人才走了三步就吓爬下了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄 鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不 清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去 了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 这个试验揭示的原理 心态影响能力 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的 眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死， 我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白， 一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴 出来，他被吓死了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 这个试验揭示的原理 心态影响生理 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 心态对你的影响 心态好 —— 生理健康，能力增强。 心情不好 —— 生理差，能力差。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 人有九类基本情绪 兴趣、愉快 惊奇 悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 好的心情 使你产生向上的力量， 使你喜悦、生气勃勃， 使你沉着、冷静，缔造和谐。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 差的心情 使你不思进取，甚至颓废， 使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振， 如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿 意配合别人的工作，人际关系就会紧张。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 人来到这个世界上究竟是为了什么？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 亚里士多德说：生命的本质在于 追求快乐 使得生命快乐的途径有两条： 第一，发现使你快乐的时光，增加它； 第二，发现使你不快乐的时光，减少它。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第一个工具：改变态度 • 我们改变不了事情就改变对这个事情的态度， 一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对 这个事情的看法更严重。 • 事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态 度。态度变了，事情就变了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ “ 塞翁失马，焉知祸福” 有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智 者回答，是好是坏还不知道呢； 不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸 运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢； 儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你 真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是 好是坏还不知道呢； 过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场 上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被 征兵还活者。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 美丽女士跳海的故事 有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于 和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛 弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭， 准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老头的 船，船开到大海中，她准备跳下去。 请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女 士才能不跳海？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 水手的故事 一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手，大海那么恐 怖，你怎么敢到海上去呢？水手说，大海也有很美丽 的时候。 小孩问，你爷爷死在哪儿？水手说，我爷爷死在海上。 小孩问，你父亲死在哪儿？水手说，我父亲也死在海 上。 小孩接着说，那你怎么还敢到海上去呢？ 水手反问小孩，你爷爷在哪儿死的？小孩说，我爷爷 是在床上死的。 水手问，你父亲在哪儿死的？小孩说，我父亲也是在 床上死的。 水手问，那你怎么还敢到床上去呢？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 态度决定结果 态度改变命运 改变了态度就有了激情， 有了激情就有了奋发向上的斗志， 有了奋发向上的斗志结果就会变化。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 心态影响人的能力，能力影响人的命运 • 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺 材。 • 甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了； • 乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一 定能考上。 • 当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果 乙考上了。 • 回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 生命的质量取决于你每天的心态 • 如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一 天心情好； • 如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的 生命质量，体验别人体验不到的靓丽的生活。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第二个工具：学会享受过程 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ • 生命是一个过程而不是一个结果！ • 享受过程，精彩每一天！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ “ 一句话点醒梦中人” 有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐 在树底下晒太阳，有一个智者问，年轻人，这么大好的 时光，你怎么不去赚钱？年轻人说，没意思，赚了钱还 得花没。智者问，你怎么不结婚？年轻人说，没劲，弄 不好还得离婚。智者说，你怎么不交朋友？年轻人说， 没意思，交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人一 根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死 了算了。年轻人说，我不想死。智者说，生命是一个过 程，不是一个结果。年轻人幡然醒悟，这就叫一句话点 醒梦中人。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 怎么享受生命这个过程呢？ • 把注意力放在积极的事情上。 黑夜给了我黑色的眼睛，我却用他来寻找光 明 • 学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去体 会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天上 照下来的时候，总有照不到的地方。 • 如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗， 那是你自己的选择。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如何面对竞争？ • 竞争已经渗透到人的骨子里面，使人烦 恼，心态变差。 • 竞争是残酷的，人过得快乐，我们就能 在矛盾的夹缝中生存。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 什么是成功？ 三毛： 世界上没有绝对的成功与失败准则， 我总认为，自我提升、自我调整、自我 快乐，就是渐进的成功。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 什么是幸福？ • 幸福是旅程，而不是终点！ • 感知并享受每一天，便是幸福！ • • 春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪。 都属于人生最美好的时节，这就是幸福！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 休息一下 稍后回来更精彩 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第三个工具：活在当下 • 什么是活在当下？ • 禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这 就叫活在当下。 • 重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人 就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间 就是现在，这种观点就叫活在当下。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 吃草莓的故事 • 一个人被老虎追赶，他拼命地跑，一不小心掉下悬崖， 他眼疾手快抓住了一根藤条，身体悬挂在空中。 • 他抬头向上看，老虎在上边盯着他；他往下看，万丈 深渊在等着他；他往中间看，突然发现藤条旁有一个 熟透了的草莓。 • 现在这个人有上去、下去、悬挂在空中和吃草莓四种 选择，你们说他干嘛？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 现在连接着过去和未来 现在连接着过去和未来， 如果你为现在后悔，你既失去了未来，又联不 上过去， 你能够把握的只有现在。 不要让过去的不愉快和将来的忧虑像强盗一样 抢走你现在的愉快。把握现在，成就未来。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 要以未来为导向活在过程当中 活在当下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有 酒不大醉，不使明朝有忧愁，以未来为导向活 在当下。 你开着一个吉普车在原野上狂奔，在享受回归 自然的野性所带来的快乐的时候，必须知道前 面不是万丈深渊。 大夫告诉你，你有糖尿病不能吃糖。你说，要 活在当下，我就要吃糖，吃个痛快，这就不是 活在当下。 要以未来为导向活在过程当中。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如何面对现状？ 活在当下，就要对自己当前的现状满意，要相信 每一个时刻发生在你身上的事情都是最好的，要 相信自己的生命正以最好的方式展开。 有人说，我对我的现状不满意，怎么办？你换一 种看法解释现状不就行了吗？你抱怨现状不好， 是因为你没看到比你更坏的情况。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如果你不活在当下，就会失去当下 有一个乡下姑娘挤了一罐牛奶，把它顶在头上，然后就 开始胡思乱想了，这罐牛奶可以卖几块钱，这几块钱可 以买几只小鸡，小鸡长大了可以下很多的鸡蛋，鸡蛋又 可以孵出很多小鸡，小鸡长大又可以下很多鸡蛋，这些 鸡蛋卖的钱就够我买一个漂亮的裙子了，我穿上到王宫 跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀请我跳舞，我要摆 摆矜持……，她一歪脑袋，牛奶罐掉地上摔碎了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第四个工具：学会感恩，感恩获得好心情 怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃肉。 只有感恩才会懂得珍惜 感恩实际上就是在丰富自己的人生，感 恩让我们变得更快乐！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 两个思考 1 为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却 对自己的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？ 2 为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不 尽，却无视朝夕相处的同事和公司的种种恩惠 并视之为理所当然呢？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第五个工具：如果遇到倒霉的事 情就想还有人比你更倒霉 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 印度建筑工人的遭遇 • 在印度，一些建筑工人在盖房子，房子 有两层楼高，房顶上剩了很多砖，老板 对一个工人说，你上去把那些砖弄下来。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 印度建筑工人的遭遇 • 这个工人很聪明，他做了一个定滑轮固定在房檐上， 用一根结实的绳子绕过滑轮，一头系着一个大筐，另 一头系在地上，然后他就往筐里装砖，装了满满一筐 砖。 • 他下到地面后解开了系在地上的绳子，灾难就发生了， 这筐砖比他的体重要重，人一下子被筐拉起来了，在 中间他遇到了急速下降的筐，筐正向他头上砸来，他 一偏脑袋，筐砸断了他的左锁骨。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 印度建筑工人的遭遇 • 筐继续下降，这个工人继续上升，升到最高处的时候， 他的手指卡在滑轮槽里，卡断了两根手指，这时筐摔 到了地上，砖头落了一大堆。 • 筐变轻了，筐往上升，人往下降，在中间他又被筐撞 上了，撞断了两跟肋骨。 • 他再往下降，坐在乱砖堆上，把屁股又给扎烂了，这 个工人手一松，筐掉下来正好砸在他的头上，把他砸 死了。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 如何保持乐观情绪？ • 有人这样保持乐观情绪，别人做了对不起他的 事情，他不抱怨别人，而是抱怨自己。因为当 你批评自己的时候，你就不再愤怒了。 • 有了挫折怎么办？ • 打不死的磨难是一笔宝贵的财富； • 有了问题怎么办？ • 把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受解决 问题的过程。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第六个工具：压力太大的时候 要学会弯曲。 • 刀再锋利，如果一碰就断，也没有什么 用。 • 我们要向中国传统文化中的太极学，阴 阳平衡，以柔克刚； • 做人应该外圆内方。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 雪松的故事 • 两个加拿大人来到魁北克的一条南北向的山谷， 他们惊奇地发现山谷的东坡长满了松树、女贞， 桦树，西坡只有雪松，为什么东、西坡差别这 么大呢？ • 他们发现雪松枝条柔软，积雪多了枝条就压弯 了，雪掉下去后就又复原了。别的树硬挺，最 后树枝被雪压断了，树死了。 • 两人明白了，压力太大的时候要学会弯曲。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 阳光心态的主要内涵 • 第一，不能改变环境就适应环境。 有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准 备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬 不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不 就行了吗。 • 第二，不能改变别人就改变自己。 有人甚至想改变 80 岁老人的习惯， 80 岁的老人已 经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老 人，你只有适应他，而不能改变他。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 开悟四个步骤 • 佛学上讲的觉悟，我们普通人称为开悟。 开悟是把生命看透但不看破。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第一步：养成一种习惯，发现生活 的美好方面。 • 今天下雨了，道路拥挤，司机都着急，有的人急得直骂。感恩吧， 下雨空气湿润有益健康；今天刮沙尘暴了，烦透了，感恩吧，正 因为有沙尘暴，才知道美好天气的可贵。 • 要接受自己、接受别人、接受现实。 如果你身上有一个小毛病， 你要想别人有一个大毛病； ---- 如果你实在想不开，就参加一 次别人的葬礼。 • 要学会欣赏每个瞬间，要热爱生命，相信未来一定会更美好。有 人压力一大就去算卦，聪明人不算卦。算卦的目的是要算一个好 的未来，万一算了一个差的未来怎么办？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第二步 : 宽容过去 • 要学会忘记、谅解、宽容。不原谅等于给了别人持续 伤害你的机会。 • 有两个和尚下山化斋，回来的路上遇到了一条河，河 边有一个靓丽女子，女子不敢过河。小和尚有心想去 帮她，又怕别人说闲话，老和尚毫不犹豫把女子背过 河去。快到庙的时候，小和尚说，出家人不近女色， 你为什么要背那个女子？老和尚说，我已经把她放在 了河边，你怎么还背着她啊？ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第三步：学会利用现有资源把事情做 成而不是消极等待。 • 如果有柠檬 , 就做柠檬水。 • • • • • 这里面有两层涵义： 第一，柠檬就是挤水的； 第二，你别嚷嚷怎么没有苹果、香蕉啊？ 利用现有的资源把事情做成而不是消极等待。 敞开心扉拥抱这个世界吧！为你的选择全力以赴，你 不会后悔。 • 心在曹营不投入，你将失去另一个机会，你现在走的 每一步都是通向未来的进步的阶梯。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ 第四步：服务他人。 • • • • 金钱的价值在于使用，人的生命价值在于被需要。 帮助他人，成就自己。 爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之； 懂得关怀获得朋友，懂得放心获得轻松；懂得遗忘获 得自由； • 你不能做成你想做的一切，你只能做成你想做的一点。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ END • 活在当下，未来导向， • 向下比较，就能使你每天获得阳 光心态。 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！ • THANK YOU ！ • EVERYONE IS NO.1 • GOOD NIGHT ！ 22/12/22 态度决定命运，思路决定出路！
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新员工积极心态培训正式版.ppt
新员工综合培训 新员工培训 —— 新 员 职工 综 业合 心培 态训 新员工综合培训 新员工培训 你是否有下列感觉？ 陌生的脸孔环绕着你。 对新工作是否有能力做好而感到不安。 对于新工作的意外事件感到胆怯。 对新工作有力不从心的感觉。 不熟悉公司法令规章。 对新工作环境陌生。 不知道所遇的上司属哪一类型。 新员工综合培训 新员工培训 当刚入职时你往往会这样 新员工综合培训 新员工培训 一、积极心态 新员工综合培训 新员工培训 心 态 是指人们对待事物的心理态度 意识 观念 动机 情感 新员工综合培训 新员工培训 游戏 用六根火柴摆成彼此首尾相连的、四个 大小一样的等边三角形。 新员工综合培训 新员工培训 心态的两种类型 积 极 心 态 积极的自我意识 消 极 心 态 消极的自我意识 明确的目标 良好的自我状态 模糊的目标 萎糜的自我状态 新员工综合培训 新员工培训 两种心态的不同特征 面对难题 面对挑战 积极心态： 认真思考，作出选择 消极心态： 不动脑筋，安于现状 积极心态： 从实际出发，求变创新 消极心态： 逃避、退缩 积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。 消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。 新员工综合培训 新员工培训 积极的心态力量 积极 成功 心态 消极 失败 新员工综合培训 新员工培训 学会快乐的工作 任何工作，要想获得成功，就要对工作充 满热情。 一件工作是否有趣，取决你的看法。选择 你所爱的或者爱你所选择的。 假如你很热爱工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常讨厌工作，那么你每天生 活在地狱。 新员工综合培训 新员工培训 他是谁？ 二十一岁时，做生意失败。 二十二岁时，角逐美国州议员落选。 二十四岁时，做生意再度失败。 二十六岁时，他的情人离开人间。 二十七岁时，一度精神崩溃。 三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。 三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。 四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。 四十七岁时，提名副总统落选。 四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统 新员工综合培训 新员工培训 你有这几颗“ 心 ”吗？ 忠诚 敬业 责任 进取 新员工综合培训 新员工培训 培养积极心态 ♠ 1. 转变思维，多角度的看待问题 ♠ 2. 采用积极的思维反应模式 ♠ 3. 确定最佳的注意力范围 ♠ 4. 培养坚定的信念 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 1. 转变思维，多角度的看待事 物 用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而 已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法 断了手指的国王、非洲卖鞋 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 2. 采用积极的思维反应模式 刺 激 回 应 消极的思维反应模式 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 2. 采用积极的思维反应模式 刺 激 选择的空间 自我意识 想象力 回 应 良知 独立意识 积极的思维反应模式 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 2. 采用积极的思维反应模式 不是对方做了什么伤害我们 ，往往是我们选择的回应伤害了我们。 —— 史蒂芬 . 柯维 新员工综合培训 新员工培训 The unhappy worker 不开心的员 工 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 2. 采用积极的思维反应模式 受制于人 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫…… 我不能 我必须 如果…… 操之在我 试试看有没有其他可能性 我可以选择不同的作风 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算…… 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 2. 采用积极的思维反应模式 体验练习 1 ： 请写三件你认为你 “不得不做的事” 。 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 2. 采用积极的思维反应模式 体验练习 2 ： 将我不得不做 …… 改成： 我选择做…… , 所以我愿意。 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 3. 确定最佳的注意力范围 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 3. 确定最佳的注意力范围 影响范围 相关范围 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 3. 确定最佳的注意力范围 消极心态 影响范围 相关范围 表现： 1 、总是注意别人做得不好的地方。 2 、总是将注意力放在自己不能解 决的范围。 3 、总是希望别人先改变，自己才 改变。 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 3. 确定最佳的注意力范围 积极心态 表现： 影响范围 1 、总是注意自己做得不好的地方， 并想办法改进。 相关范围 2 、总是将注意力放在自己能想办法 解决的范围。 3 、总是先寻求自己的改变，从而带 动别人改变。 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 4. 培养坚定的信念 确定“我一定能”的概念： 我想，我能。 我想，我一定能！ 史泰龙被拒 1855 次 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 4. 培养坚定的信念 第一步： 请写下你的愿望。 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 4. 培养坚定的信念 第二步：将你的愿望由“我想。。。” 改为“我一定能。。。” 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 4. 培养坚定的信念 第三步：减少借口。 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 4. 培养坚定的信念 第四步：消除思想垃圾。 垃圾进，垃圾出！ 新员工综合培训 新员工培训 ♠ 4. 培养坚定的信念 第五步：使用积极的提示语言 如果相信自己能做到，你就能做到。 我心里怎样思考，就会怎样去做。 在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。 现在就做，就能把异想天开的事变成事实。 不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若 我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。 新员工综合培训 新员工培训 二、基本意识 1. 问题意识 2. 新人意识 3. 场所意识 新员工综合培训 新员工培训 角色转换 过去并不等于未来 关键是认清现在，调整心态 新员工综合培训 新员工培训 1. 问题意识 问题意识是对现在的做法感到可能会发 生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、 不足的地方，甚至对现在感到不安。 有问题意识才会让你做更缜密的思考， 督促你采取预先防备的步骤，能避免使 你限于措手不及的困境。 PDCA 循环 新员工综合培训 新员工培训 2. 新人意识 企业人的自觉 我自己是企业组织的一份子，我有责任与 使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的 力量。 我是企业组织的一份子，我要尽快地了解 公司提供给客户的商品及服务种类，我要 了解公司的经营理念，我要尽快能回应客 户的问题，虽然不能全部当面解答，但也 能正确地提供客户获得处理的途径。 身为组织内的新员工，我要做好下列事项 配合公司的运转 新员工综合培训 新员工培训 2. 新人意识 提供有用的情报供上级及同事参考。 遵从组织的命令系统。 命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命 令行事。 遵照公司的规章、标准进行工作。 进行的工作不要疏于向上级报告。 指示的工作一定按时彻底完成。 不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。 积极主动地与同事协调合作。 满足后工序的需求。 不断学习、改善、提升对组织的贡献。 新员工综合培训 新员工培训 2. 新人意识 客户第一 你要及时提醒你自己：“客户第一对我而 言，已不是一句口号，我必须身体力行， 因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在 客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思 地了解我的客户，满足客户是我不变的目 标。” 新员工综合培训 新员工培训 2. 新人意识 企业是一个竞争的场所 竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力， 化不可能为可能，身为企业组织人的你必 须有竞争的自觉。 你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比 较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处 及弱点？你知道公司在业界的市场占有率 是多少？排名第几？ 新员工综合培训 新员工培训 2. 新人意识 团队的一分子 独立独行，凸出的个人表 现，固然令人欣赏，但企 业是一个通过组织达成目 标的群体，因此你必须觉 察自己是企业团队的一份 子，唯有透过同事间不断 的密切合作，你在未来的 职业生涯中才能赢得稳固、 长久的优势。 新员工综合培训 新员工培训 3. 场所意识 学习的场所 工作场所的学习，你必须主动学习，平时 工作就必须抱着问题意识，主动发觉问题， 主动寻求解决问题的途径，增长自己的能 力。 学校的学习，你可等到老师教授再学习； 工作场所要靠你“自我启发”，需要秉持 着每天从工作中学习的心态。 新员工综合培训 新员工培训 3. 场所意识 个性、能力发挥的场所 工作场所面对的是一个 多元化、多样化的社会， 正是让你展开身手，尽 情发挥的场所。你能从 工作中大胆地证明自己、 实现自我。 新员工综合培训 新员工培训 3. 场所意识 获得生活费用的场所 工作场所是你凭自己的力量获取生活费用 的场所。当你花钱买一件物品时，你希望 好用；当你买票观看一场演唱会时，你希 望它能值回票价。同样地，你拿到薪水时， 是否也能让雇主们感到值得、很高兴？ 新员工综合培训 新员工培训 3. 场所意识 人际关系的场所 学生时代，你的人际关系多半是在朋辈团体中， 你几乎可以用自己的喜欢及厌恶来决定你的行为 举止。 但是在企业内要相处的对象不限于同年龄层的同 事，你相处的对象有不同的年龄、不同的性别、 不同的个性、不同的人格特质、不同的喜好、不 同的目的、不同的动机，因此公司是你学习、体 验、锻炼你人际关系的最佳场所 。 新员工综合培训 新员工培训 3. 场所意识 生活的重要场所 一般成人的生活形态，概括性地分为家庭生活、 职业生活及社团生活，其中职业生活占了人生的 重要部分，而且职业生活会带给你的家庭生活及 社团生活极大的影响。 若你在公司内能发挥所长、受人倚重，这种积极 向上的心态，也会让你的家庭生活充满开朗及希 望，你将会有更大的意愿加入各种社团，实现你 自己的理想。相反地，你在企业内若颓丧、消沉， 必定也会带给家庭、社团不安及阻碍。 新员工综合培训 新员工培训 3. 场所意识 竞争的场所 企业是一个竞争的场所，你必须做出比竞 争者更能满足消费者的产品。 每天投入点点滴滴的改善，就是不断地向 昨日的自己挑战。 公司鼓励员工提出合理化建议，可以通过 公司的 OA 系统提交。 新员工综合培训 新员工培训 三、基本行为 1. 了解职务 2. 基本守则 3. 接受任务 4. 工作汇报 5. 与狼共舞 6. 电话技巧 新员工综合培训 新员工培训 1. 了解职务 责任 当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的 工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。 同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职 务的期待，因为往往你对工作内容的看法和 你的主管会有差距。 不管是职务说明书也好，工作手册也好，只 能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工 作内容的全部，随时注意自己对职务的看法 要和主管的期望一致。 新员工综合培训 新员工培训 1. 了解职务 权限 组织上的每个职务都给予一定权限，以完 成他的工作。权限是完成工作的配备，负 的责任愈大就需配备相对的权限 新进人员经常会感觉到自己权限有限，人 微言轻，请你也相对地认识到自己所负的 责任也是有限的。 每个人在他的职务范围内都有发言权及建 议权 新员工综合培训 新员工培训 1. 了解职务 义务 当你承担了责任，你就必须百分之百地完 成你的责任；百分之百完成你的责任就是 你的义务。 表现义务的方式有很多，其中如工作途中 向主管做中途报告、在公司的规范下进行 工作、对权限外的事情需先请示有权限的 人、遵守公司的规定、彻底地完成工作， 是新进人员不可疏忽的义务。 你能把信带给加西亚吗？ 新员工综合培训 新员工培训 1. 了解职务 了解你工作的前、后手 要了解你的工作和其它部门、其他人的关 系，也即你的上道工序和下道工序。 你若能从前手、后手的更广泛角度来评估 自己的工作，将更能把握住完成你工作的 重点。 简单地说，要使你的前手充分地知道你有 哪些需求，这些需求对你的工作的完成有 帮助。对于后手，是你的客户，你必须充 分知道后手需要的是什么？如何充分地满 足他们。 新员工综合培训 新员工培训 1. 了解职务 要达到的结果： 明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及 扮演的角色 知道自己分担的工作范围 知道自己负有哪些责任，具有哪些权限 工作上接受谁的命令 知道和自己工作最有关联的部、科及关系人 知道自己工作好、坏的标准 新员工综合培训 新员工培训 2. 企业工作基本守则 比上司期待的工作成果做得更好 你完成每件工作都比上司要求的水准更好 一些，上司必然很快对你产生信赖感，能 放心地把更重要的工作交给你，你将拥有 更多的机会学习更多的经验、扩充更多的 能力，成为上司值得信赖的左右手。 当然，这要求你站在上司的高度考虑问题， 以更严格的标准要求自己的工作成果，需 要付出更多的努力。 新员工综合培训 新员工培训 2. 企业工作基本守则 懂得提升工作效果与效率的方法 依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。 依工作的重要性决定投入工作的时间。 同性质、同种类、类似性高的工作分门别类进行。 不断思考是否更有效率的工作方法。 备齐以往的做法、相关的资料、相关的信息，当做工作 前的参考。 请教有经验的老员工。 随时订出完成工作的期限。 准备好必要的工具、材料、器材。 避免用过大的手段达成较小的目的以造成浪费。 避免用过小的手段达成较大的目的以造成无法做到。 新员工综合培训 新员工培训 2. 企业工作基本守则 在指定的期限内完成工作 工作完成的时间确定后，你一定要遵守期 限完成，最好能提前完成，预留一些检查 的时间，让你能检查是否有疏失或遗漏的 地方，以确保工作的精确。 新员工综合培训 新员工培训 2. 企业工作基本守则 工作时间，集中精神，专心 工作 做事要有做事的态度，你要 关心自己的工作，要有完成 工作的意愿，工作时间集中 精神、专心工作，不要一边 工作一边和同事聊天、谈笑、 吃零食。 公司规定，工作时间不得阅 读与工作无关的报纸，不得 上与工作无关的网站。 新员工综合培训 新员工培训 2. 企业工作基本守则 任何工作都要用心 去做 不管多么单纯的工 作，你都要用心去 做。用心去做是指 你要避免错误、改 善速度，让工作更 容易进行。 要成为这方面的专 家。 新员工综合培训 新员工培训 2. 企业工作基本守则 要有防止错误的警觉心 使用一些未经确认的信息； 工作上的专业知识或技巧不充分； 疲倦、不能集中精神； 情绪低落、不稳定； 联络错误、协调不足； 把一知半解当做全部知道； 不注意、草率、马虎； 成见、专断； 无责任感、推诿； 不遵守作业规定。 新员工综合培训 新员工培训 2. 企业工作基本守则 做好整理、整顿 公司实行 5S 管理规定。 办公用品、器具依指定位置摆放。 用完的工具立刻返还。 桌面上只陈列必要的东西，废弃不用的东西立刻 丢掉。 走道、通路不随便放置东西。 档案、公文、书信……编号管理。 各种办公用品、文书仔细规划放置地点。 新员工综合培训 新员工培训 2. 企业工作基本守则 秉持工作的改善意识 简单化——是否能用更简单、更省力的方 法进行？ 代替化——是否能用机器代替？是否能用 别的途径代替？ 统合化——是否能将两样工作合并处理？ 分散化——是否能分开做更有效率？ 废止化——这些工作是否真有必要？是否 能废止？ 新员工综合培训 新员工培训 2. 企业工作基本守则 养成节省费用的习惯 公司实行争收减支，浪费公司的任何资源 都等于浪费公司的利润。 合理使用电话 有效率地使用办公文具及复印机 节省电费、水费 不要不当地加班 做好避免不良品的措施 要有成本意识 爱惜公司的资产 新员工综合培训 新员工培训 3. 如何接受任务 步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做 注意什么？ 用有朝气的声音立刻回答 不要闷不作声的走向主管 不要使用“干什么”，“什么事”等同级 用语回答 带上记事本，以便随时记下主管的指示 新员工综合培训 新员工培训 3. 如何接受任务 步骤二：记录主管交办事项的重点 具有核对功能 备忘和检查工作 避免日后“有交待”、“没听到”的纷争 新员工综合培训 新员工培训 3. 如何接受任务 步骤三：如何正确理解命令？ 注意点： 不清楚就问清楚，但切忌使用反问句 尽量具体化地向主管确认 让主管把话说完，后再提意见和疑问 使用 6W 、 3H 来理解 统计离职数据 新员工综合培训 新员工培训 3. 如何接受任务 6W 是什么？ 什么事？（ WHAT ） 什么时候？（ WHEN ） 在哪里？（ WHERE ） 对象是谁？（ WHO ） 什么目的？（ WHY ） 哪些选择？（ WHICH ） 新员工综合培训 新员工培训 3. 如何接受任务 3H 是什么？ 怎样办？（ HOW ） 多少数量？（ HOW MANY ） 费用如何？（ HOW MUCH ） 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 什么时机汇报？ 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 报告的时机： 做好计划 中间报告 紧急报告 工作结束 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 一、做好计划时： 主要作用和目的： 1 、让主管了解计划的内容，籍此请主管确 认一些重要事项。 2 、请主管指示和审核计划，并认可。 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 二、中间报告： 主要作用和目的： 1 、让主管了解你的工作进度。 2 、让主管知道你在干什么。 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 三、紧急报告： 主要作用和目的： 发生可能影响目标的实现 的重大问题和突发事件时，应 及时向主管报告。 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 四、工作结束时： 主要作用和目的： 1 、工作终了时一定要向主管报告，让主管 及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要 步骤。 2 、保证工作的有效性。 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 如何报告？ 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 口头报告的原则有： 先说结论（－经过－理由） 简洁、正确 要事实不要臆测，误导是要负责的 不要遗漏重点 成功、失败要明言 新员工综合培训 新员工培训 4. 工作汇报 书面报告的原则有： 谴词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表、数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添加附件资料说明 新员工综合培训 新员工培训 5. 与狼共舞 了解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的建议 向上司提供情报 依上司指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 新员工综合培训 新员工培训 对工作的态度 对工作有强烈的意愿与热情，能全力以赴； 自发、主动地执行工作，改善及充实工作 上的知识； 能和他人协调、合作； 对工作具有责任心。 新员工综合培训 新员工培训 你准备好了吗？ 新员工综合培训 新员工培训 是的，我已准备好了 我虚心接受主管的指示，全力以赴； 我已准备好要全心全意地学习完成工作的技巧； 我已准备好将挫折与失败当做价值无穷的经验； 我已准备好要接受各项挑战，以增长我的能力； 我已准备好要全力服务我的客户； 我已准备好以积极进取的态度迎接每一个明天； 我已准备好在某个领域要成为专家。 新员工综合培训 新员工培训 让我们飞的更高
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第一章 你的薪水从哪里来 你的薪水从公司利润中来 老板成立公司的时候 , 是需要投入大量资金 , 所以 , 一个 公司从“出生”开始就要肩负一个重要使命 ---- 创造利 润 . 没有利润的公司是无法长期生存的 . 只有在员工为公司创造出丰厚的利润的条件下 , 他们的 加薪和工资才能得到保障 . 利润至上 , 我们不要认为只做一个”听话、老实”的员 工就足够了 , 想方设法为公司创造利润财富才是提升薪 水的“法宝” . 作为一名员工 , 为公司赚钱、节约钱是一种责任 . 哪怕 你能力最强 , 也不表示你最值钱 , 只有那些有目标、有 想法、有创意、能为公司赚到钱的人才是公司最需要的 . 你的薪水来自你的工作业绩 利润是决定一个公司存亡的重要因素 , 而公司的利润来 自公司员工所创造的业绩 . 业绩对公司和员工的重要性不言而喻 , 企业要想获得好 的发展 , 就得靠员工取得良好的业绩 , 没有业绩 , 一切都 免谈 . 很多公司实行岗位薪酬制 , 除了一定底薪外 , 其余部分 都依据个人的工作业绩来决定 , 业绩多则薪水高 , 业绩 少则薪水低 . 你有定目标吗 ? 有围绕目标展开项目改善 吗？ 我们需要勇敢地接受这个事实 : 对公司老板来说 , 最重 要的就是两个字 : 业绩 ! 你的薪水来自你的工作业绩 现实就是如此 , 不管你的学历有多高，不管你的工作年 限有多长，不管你曾经做过多少贡献，只要你拿不出业 绩，什么都是免谈。 海尔不看学历，只看业绩，以绩效论英雄，业绩突出的员工才是老 板心目中称职的员工，他们将获得丰厚的薪资。 希望集团刘永行在韩国考察面粉加工厂 ----- 西杰集团，在韩国本 土的公司与中国合资公司，在中国投资设备更先进，但结果是：韩 国的人均产能效率是中国人 10 倍。中国普遍是这样的态度：“做 得差不多就行”。 你的薪水与你的工作态度密切相关 良好的工作态度是员工走向成功的一个前提，决定一个 人薪水的深层因素。 在工厂里，员工员工之间在竞争智慧和能力的同时，也 在竞争态度，一个人的态度直接决定他的行动。 你的薪水来自于卓越的工作方法 怎么才能使自己快速成长：积极找方法解决问题和困难 的员工。 只是埋头苦干，不讲工作技巧和方法的员工不会有大成 绩，只有在工作中主动找方法，善于创造性地工作的员 工才是现代企业的最爱。难题，你解决不了，其他工厂 能解决，这说明什么？ 你的薪水来自于对客户的优质服务 客户是企业和员工的“衣食父母”，只有提供给客户质 量可靠的产品和优质的服务，企业员工才能挣到属于自 己的那部分工资。 我们公司有内部顾客和外部顾客，下工序是上工序顾客， 间接部门围绕制造过程服务，不断识别问题点，寻找改 进的方法，而不是相互推诿。我们做到了吗？ 企业的利润是在客户满意的条件下获得，只有追求客户 满意的最大化，企业利润才能最大化，我们的薪水也 才会上涨。 第二章 为公司赢利就是替自己加薪 多做一点工作，就是为自己加薪 “ 多一盎司定律”：取得杰出成就的人与取得中等成就 的人并没有太大差别，他们之间的区别就在于 ----- 多做 了一盎司。 做好分内工作是职责，做好分外工作是进取。提供超出 你所得酬劳的服务，很快，酬劳就将反超你所提供的服 务。 大河有水小河满，大河无水小河干。公司成本是由各个 车间和各个部门组成的，你每月有降低成本的提案或课 题吗？你多做了这一点吗？ 公司不断成长，薪水自然水涨船高 企业和员工是一个共同体，企业的成长，要依 靠员工的成长来实现；员工的成长，又要依靠 企业这个平台。企业兴，员工兴，企业衰，员 工衰。 IBM/ 沃尔玛 /KFC 要理解：公司是员工生存和发展的平台。不要 老想到：我为老板做工作应该和他支付给我的 工资一样多，只有这样才公平，这种短浅的目 光不但使我们的工作充满了痛苦，也使我们丧 失了前进的动力。公司的质量目标是明示的， 围绕这个目标自己做什么？每天跟踪什么？效 果怎样？ 节约一分钱，收获一分利 每个企业无论大小，都希望员工能够养成勤俭节约的好 习惯，我们每做一项工作之前都要想一想，怎样才能为 公司节约一分钱，只有这种意识融入工作中，我们企业 的最低成本目标才能实现。目前，我们随处可见：报表 浪费 / 物品采购审核 / 加工物品的评审 / 用电浪费 / 用水 浪费 / 贵重消耗品人为损坏 / 插座插头接线到处可见， 等等。 公司是老板的，收获是自己的 现在，有许多年轻人对于薪水缺乏更深入的认识，其实， 薪水只是工作的一种物质回报方式，而精神的回报却被 人忽视了，工作能够使我们经验更丰富，增长我们智慧， 激发我们的潜能，这些都是让我们终身受益的财富，它 比金钱更重要。 对上司交办的事情和其他部门委托的工作，能推就推， 能挡就挡，总是以“这事我做不了”“这不是我们部门 的事”来应付推托，到头来你就会发现，你所在部门的 重要性与影响力将会越来越低，你自己的话语权与活动 空间将会越来越小。还有人说：拿多少钱，干多少事？ 工作得过且过会伤害你的老板，你的公司，而最受伤害 的其实是你自己，没有那个公司愿意出钱养闲人，当有 一天你终于完全闲下来的时候，你就离下岗不远了。 薪水并非唯一，你是在为自己工作 到一家公司去工作，是为了薪水而被动地为老板工作， 还是主动地提高为老板服务的价值，然后从中获得除金 钱以外的更大回报？ 每个人都要牢记：在开始工作的时候，不能过分追求高 薪，而一定要注意工作本身所给予的报酬，比如提高自 己技能，积累自己经验，使自己为人所尊敬等等，这比 薪水更重要。 有什么样的心态就决定你会过什么样的生活，当你以主 人翁的心态对待工作时，你就会去关心企业的成长，就 会去考虑企业明天，就会把企业的事情当做自己的事情。 薪水是现金回报，知识、技能和经验是你的分红。 第四章 感恩多一点，薪水多一点 工作是老板给你的赚钱机会 工作是老板给予我们的恩赐。你从工作中获得的一切、 所享受到的一切是许多人所创造、所奉献的，这其中也 包括你的老板。老板给了你一个机会，给了你一个平台， 为你提供工作环境、办公设备、各种便利与福利等，成 就了你的事业、成就了你的价值，成就了你的人生。 公司是老板创造的运营机器，在这个机器上，有管理部 门、生产部门、技术部门、不论身处哪 个部门，都需 要与其他部门的同事和本部门的同事相配合。在这里， 我们与他人建立友谊、融入团队，产生归属感和荣誉感。 第五章 让业绩为你的薪水说话 业绩是决定工资水平的唯一标准 加薪是职场中所有员工的希望，老板们想提高利润，你 也想增加薪水，可一切都从何处来？天上是不会掉馅饼 的，薪水的增加要靠工作来实现。再说明白一点儿，就 是你创造的业绩决定你的愿望能否实现。你的工作完成 得好，你创造出了业绩，任何老板都不会拒绝为你加薪！ 安德鲁 . 卡内基曾经说过：“一个不能给他人带来财富的人，自己 也无法获得财富。你必须持续地为他人创造价值。为他人创造价 值。” 业绩决定你工资水平的唯一标准。老板看重的不是你干 了多少事，而是你干了什么事，带来什么结果。 业绩是决定工资水平的唯一标准 在 IBM ，每一个员工工资的涨幅，都以一个关键的参考指标为依 据，这个指标就是个人业务承诺计划。只要 IBM 的员工，就会有 个人业务承诺计划。制订承诺计划是一个互动的过程，员工和直属 经理坐下来共同商讨这个计划怎么做更切合实际，几经修改，完成 计划。当员工在计划书上签下自己的名字时，其实已经向公司立下 了一个一年期的军令状。上司非常清楚员工一个的工作及重点，员 工自己对一年的目标也非常明白，所要做的就是立即去执行。 可见，没有能力改善公司业绩，或者不能出色地完成本 职工作的员工，是没有资格要求企业给予回报的，因为 这种人恰好是公司打算“去掉”的人选。 业绩是决定工资水平的唯一标准 一个企业的发展是靠员工的工作来支撑的，因此，员工 的工作能力和工作业绩才是企业的安身立命之本。假如 你做销售，就需卖出更多的产品，若你做技术开发，就 需开发出更先进的技术等，说到底，工作还是凭本事、 靠业绩。我们员工挣的不是“资历薪”、“学历薪”， 而是“业绩薪”！ “ 薪”动不如行动：与其抱怨，不如创造业 绩 在现实生活中，我们难免要遭遇挫折与不公正待遇，每 当此时，有些 人往往会产生不满，而不满意通常会引 起牢骚。牢骚者希望以此引起更多人的同情，吸引别人 的注意力，但员工的抱怨是许多老板心中的痛，牢骚、 抱怨会削弱员工的责任心、消磨员工的工作积极性，最 终换来的是被淘汰的命运。 “ 业绩至上”是每个公司的原始推动力，这是公司存在、 发展乃至服务社会的根本。因此，老板们都希望员工头 脑中有一个简单却至关重要的概念，那就是每一个公司 的成员都有责任努力提高自己的业绩，尽力为公司创造 满意的成果。 把问题留给自己，把业绩交给老板 比尔 . 盖茨对微软员工们的要求是：“我不要求你们一天 24 小时 地工作，我只希望你们尽全力把分内的事情做好。”做好分内的事， 把工作中的问题全部解决好，然后拿出最好的结果和业绩。对于老 板来说，能拿出工作业绩的员工才是有价值的员工。 当上司布置任务的时候，你往往会很自然地想到两个问 题： 第一，这是一个非常艰巨的任务，需要花费我很多的 精力和时间，我能不能办，应该怎样去办？ 第二，向我布置任务的上司正在等待我表态，等待我 给他一个明确的答复，我是尽自己最大的努力去做，还 是对上司说“不”？ 把问题留给自己，把业绩交给老板 那些问题留给老板的员工不懂得反省“我究竟做到了什 么”，他们不清楚自己的工作使命，只知道将任务完成 就可以交差了。这种心态致使他们不但不能充分发挥自 己的能力，而且还很有可能把目标搞错，以至于南辕北 辙。 主动刷新业绩，不断进取 许多职场中人由于缺乏足够的进取心，在工作中没有付 出 100% 的努力，也就很难有更好、更具建设性的想法 或行动，最终只能做一个拿着中等薪水的普通职员。如 果他们的薪水本来就不多，当他们放弃了追求“更好” 的愿望时，他们会干得更差。 不安于现状，懂得努力提升自己的业绩、追求完美、精 益求精的年轻人，才会获得事业的成功。因此，不管你 从事什么职业，不管你有什么样的技能，也不管你目前 的薪水多丰厚、职位多高，你仍然应该告诉自己：“不 断刷新我的业绩，我的位置应在更高处。”这里的“位 置”是指对自己工作表现的评价和定位，不仅限于职位 或地位。 在企业里，我们常常听到这样的声音：“我没有机会， 老板不重视我。” 成为最能为公司赚钱的员工 所谓“在商言商”，公司老是主要的目的，还是赢利， 使生意越做越大，这是根本。老板雇用你就是为了达到 自己的这一目的，要达到这一目的，就需要你做好业务， 多出业绩。所以，老板都希望员工头脑中有一个简单却 至关重要的概念，那就是每一个公司的成员都有责任尽 力帮助公司赚钱。 对员工而言，通过一系列财务数据反映出来的工作业绩， 最能证明你的工作能力，显示你过人的魄力，体现你的 个人价值。因此，一旦员工的头脑中输入这个概念，并 习惯基于这个概念行事，一定会获得意想不到的效果。 公司作为一个经营实体，必须靠利润维持发展，而要发 展，便需要公司中的每个员工都贡献自己的力量和才智。 公司是员工努力证明自己业绩的战场，无论何时何地， 如果你没有创造业绩，迟早会是一枚被弃用的棋子。 所有企业的管理者和老板，只认一样东西，就是业绩。 老板给高薪，凭什么呢？ 第六章 播种职业精神，收获美丽“薪情” 忠诚铸就职场生命之源 手上拥有大批客户资源，求职时反而遭到用人单位的拒 绝，这就是不忠诚的下场。这个世界上并不缺乏有能力 的人，只有那种既有能力又忠诚的人才是每一个老板梦 寐以求的理想人才。 在一项对世界著名企业家的调查中，当问到“您认为员 工应具备的品质是什么”时，他们无一例外地选择了忠 诚。忠诚是一个人在职场中最好的品牌，同时也是最值 得重视的职场美德。因为每个公司的发展和壮大都是靠 员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚， 那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工自然也 会失业。 忠诚铸就职场生命之源 忠诚并非虚无的，它能够转化为实实在在的回报： 1 、忠诚的人从来不会怀才不遇，忠诚的员工无论在哪 里都能得到老板的青睐、同事的信任。 2 、忠诚的人是公司重点培养的对象，因为忠诚的人让 人放心、容易得到晋升的机会。 3 、老板会让忠诚的人分享公司的荣誉，并从这份荣誉 中收获快乐，而不忠诚的人不能得到它。 …… 让敬业成为自己的习惯 把公司的事当成自己的事 把敬业变成习惯，你就会逐渐改掉那种散漫、马虎、不 负责任的做事态度，做任何事都不会有“随便做一做” 的想法。 把公司的事当成自己的事是一种最基本的职业要求，它 要求每一个员工对自己工作中出现的问题不回避，不推 诿，自觉主动地解决它。 追求“零缺陷”，创造高效益 把工作做到位就是要把工作做到“零缺陷”，这是每一 个员工必须做到的事情。在工作中，每个人都有自己的 职责，每个人都必须不打折扣地把自己的责任承担起来， 把事情做到最好，这样才不会影响其他人的工作，才不 会对大局产生不利的影响。 在数学上“ 100-1 ＝ 99” ，而在日常生活和工作中，在 企业经营中，“ 100-1” 去可能等于 0 。 100 次决策， 有一次失败，可能让企业关门， 100 件产品，有一件不 合格，可能失去整个市场， 100 个员工，有一个背叛公 司，可能让公司蒙受无法承受的损失…… 一个管理专家一针见血地指出，从手中溜走 1% 的不合 格，到用户手中就是 100% 的不合格。企业要赢得利润， 就需要员工端正工作不认真的态度，为自己的工作树立 严格的标准。要自觉地由被动管理到主动工作，让规章 制度成为自己的自觉行为，让工作“零缺陷”，为企业 创造更大的利润，为自己创造一个更有发展潜力的生存 空间。 自动自发，别做“职场机器人” 所谓“职场机器人”，就是完全按照指令执行，没有自 己的思想，领导输入一个命令，他才动一下，没有命令 了，就不会动了。人毕竟不是机器人，工作需要自动自 发。 在现代社会，许多公司都努力把自己的员工培养成能够 自动自发工作的人。所谓自动自发，就是没有人要求你、 强迫你，你却能自觉而且出色地做好需要做的事情。 一般来说，老板不会明确要求员工主动工作，但你应该 牢牢记住企业对你的“终极期望”——老板是聘你来为 了公司的最大利益而工作的。做好计划，然后全力以赴 去完成。 第七章 薪水与你的贡献等值 薪水有高低，贡献有大小 当你认为自己是人才却只拿低薪时，首先要想想你为公 司创造了什么，你将来能为公司创造什么。薪水是和员 工为公司创造的价值、作出的贡献成正比的，没有为公 司作出贡献，就很难得到相应的薪水。 海尔首席执行官张瑞敏曾经把为企业作出不同贡献的人分为三种： 第一种为“人材”——这类人基本上是实干家，也具备一些基 本素质，但需要雕琢，企业选择这些人，就需要投入，其本人也有 要成才的愿望。 第二种为“人才”——这类人能够迅速融入工作，能够立刻上 手。 第三种为“人财”——这类人具备很高的智慧，在行业里已经 有相当的经验，通过努力能为企业带来巨大财富。 抱怨工资低，不如自我增值：给老板一个加 薪的理由 工作中，有很多员工总是发出“工资太低”、“替别人 卖命、打工”等抱怨，产生了严重的抵触情绪。他们不 是把精力用于思考如何做好工作，而是整日抱怨，把大 好的光阴和大把的精力白白浪费了。抱怨的恶习，将他 们卓越的才华和创造性的智慧悉数吞噬，使之根本无法 独立工作，成为没有任何价值的员工。 静下心来仔细想想，不是老板故意不重视你、故意不给 你加薪，而是你的能力和经验还没有提高到相应的水平。 这时，如果能够明白“抱怨工资低，不如自我增值”的 道理，就能够踏踏实实地获得事业成功。 如果你想改变不够理想的现状，获得加薪、提升的机会， 抱怨是无济于事的。你必须认真对待自己的工作，明确 自己在工作中的责任，明确自己应该为公司做什么。只 有这样，你才能达到改变的目的。 不断提高你的工作标准 优秀的员工从不会对自己说“我已经做得够好了”，而 是要求自己在每一份工作中都尽可能做得更好，不断提 高工作标准。每个人身上都蕴涵着无限的潜能，如果你 能在心中给自己定一个较高的标准，激励自己不断超越 自我，那么你就能摆脱平庸，走向卓越。 当每个员工将“不断提高工作标准”变成一种习惯时， 就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全 身心投入工作的过程中获得快乐。这样的员工必定是优 秀的，高薪对他们而言，也不是遥远的梦想。 相反，当“满足现在的工作标准”成为一种习惯时，其 后果可想而知——工作上懒惰也许在短期内只会给你的 上司和公司带来一点经济损失，但长此以往，它却可能 毁掉你的企业，影响到你个人的前途。 让敬业精神成为加薪的“催化 剂” “ 我为什么总与高薪无缘？”这是很多职场人士内心的 呼喊，这些人一般说来都是不敬业、得过且过的人，所 以一直拿着微薄的薪水。 一个人要想在职场上取得成功，获得丰厚的回报，就必 须保持敬业的工作态度。敬业表面上看起来是有益于公 司、有益于老板的，实际上最大的受益者却是自己。当 敬业变成一种习惯时，就能成为你加薪的催化剂。 有一个留学归来的博士直言相告：“如你想获得高薪， 你每天必须 24 小时都用于思考工作。”是否敬业在当 今已经成为加薪的一大准则。如果你在工作中能敬业， 并且把敬业变成一种习惯，你将一辈子从中受益。 第八章 带着思想去工作，用智慧赢取高薪 头脑是你最有用的资产 “ 一个聪明的人的头脑价值连城！”这是美国著名小说 家欧 . 亨利的话。的确，头脑的力量是无穷的，一个好 的创意可以为企业带来丰厚的利润和很高的效益。 西门子公司也构建了一种遵循“无边界”原则的创新体系。它通过 一个“ 3i 计划”来收集所有部门员工的创新建议，并为提出建议 的员工颁发奖金。 3 个“ i” 字母分别来自 3 个单词：点子（ idea s ）、激情（ impulses ）、积极性（ innitiatives ）。“ 3i 计划” 的目标是让每个员工不断挖掘自身的潜能。 在工作中能够创造多少价值，就看你融入多少智慧。若 想赢取高薪，就需要我们在工作中加入创新思维，为自 己创造出价值。 主动思考的员工是企业最大的财富 一个带着思想工作的员工会认真地思考遇到的每一个问 题，有意识地多想一想自己怎么做能做得更好，这样才 能够避免很多错误，才能顺利圆满地完成每一项任务， 并得到老板的赏识。 不想加班？那就把时间用在提高工作效率上 千万别认为，工作时间越长，越能显示自己的勤奋。其 实，工作效率和工作业绩是最重要的，整天忙忙碌碌却 不出成果，并不是一个有效的工作者。只知道延长工作 时间，整天像一只无头苍蝇一样忙个不停的人是不会有 高效率的。在讲究效率和效果的现代社会中，这种忙碌 不停的苦劳不等于功劳，认真工作不等于业绩，效率才 是第一位的。 有一个企业家说：多少人兢兢业业，任劳任怨，身心疲 惫，但部门工作只是流于应付日常事务或以“没有功劳 还有苦劳，没有苦劳还有疲劳”自我安慰。但是当今社 会，市场经济只认功劳，不认苦劳和疲劳。说到底，没 有效率和效益的苦劳和疲劳只是消耗了公司资源，反倒 影响了公司的发展。 如果你已身心疲惫但是一无所获，那么你现在需要做的 就是掌握提高工作效率的正确方法，可以按照以下方法 来做。 1 、凡事分清轻重缓急，有效运用时间。 2 、预先规划，制定工作进度表。 3 、善于利用零碎时间。 4 、遇事不拖延。 第九章 薪水不是终极目标，成长才是工作之本 薪水不是你的终极目标 许多年轻人在选择工作时都会问“薪水是多少”、“有 多少假期”，以及“什么时候调薪”。绝大部分人都忽 略了一个重要的因素，那就是工作背后的成长。 与在工作中获得的技能与经验相比，微薄的薪水就显得 不那么重要了。公司支付给你的是金钱，而工作赋予你 的是可以令你终生受益的能力。 一个人的人生如果分为两个阶段，那么前一阶段就是用 金钱买智慧，后一阶段则是用智慧换金钱。 追求成长：只满足于“高薪”的员工不是好 员工 许多人在成为“高薪一族“之前，所得到的回报可能并不 多。他们努力工作，用业绩来证明自己的能力，成了“高 薪一族”，被老板常识和提拔，生活条件也得到了很大改 善。这个时候，他们就滋生了骄傲和自满的情绪，开始变 得不可一世，对工作越来越没责任心，工作干劲也没有以 前足了，认为缺了他公司就不能运转了。他们之所以会有 这样大的改变，主要是以下几个心理因素在作怪： 1 、觉得自己过去付出得太多，奉献得足够了，该好好享 受一下了。 2 、觉得有老板宠着，没人能够把他怎么样。 3 、潜意识中认为自己拿的薪水和福利都是理所当然的， 并且可以一直拿下去。 4 、不切实际地认为公司里没有人可以超越自己了，自己 是不可替代的。 追求成长：只满足于“高薪”的员工不是好 员工 高薪水、高福利、老板的赏识和重用，想得到这些的人 多着呢！你得到了，那些还没有得到的人一定也想得到， 他们会付出 10 倍甚至百倍于你所付出的努力，去证明 他们的能力和价值，让老板明白他们比你更优秀。 因此，不要满足于目前的工作表现，永远要做到最好。 如果你能不断增强自己的力量、不断提升自己的能力， 你的薪水自然会越来越高。 第十章 升值才能加薪，让自己升值的十个关键 升值从转变观念开始，付给你薪水的是 你自己 一项调查显示，有大约 80% 的员工对自己的薪水不满。 究其原因，主要是员工对薪酬没有正确的理解。其实说 到底，在市场经济条件下，薪酬是一个人自我价值的最 终体现，即拿多少薪水完全取决于你自己的能力和价值， 能不能拿高薪，最终的决定权在自己手里！只有了解了 这一点，你才能迅速改变自己对工作的态度。 升值从转变观念开始，付给你薪水的是 你自己 员工的价值决定了薪水的高低，简单来说就是：付给你 薪水的是你自己。认真观察那些拿高薪的员工，你就会 发现，他们除了工作能力高人一等外，更重要的是，他 们相信薪水是由自己决定的，因此，他们积极、认真对 待自己的工作，自己给自己加薪。 薪水永远是暂时的，自我价值才是持久永恒的。人生并 不是只有现在，还有更长远的未来。 成为“专家员工”，掌握一种别人无法 替代的工作技能 一个成功的经营者曾经说过：“如果你能专注地制作好 一枚针，应该比你制造出粗陋汽机赚到的钱更多。”对 一个领域百分之百地精通，更比对 100 个领域各精通百 分之一强得多。一个拥有一项专业技能的人，更容易跻 身“高薪一族”。 干一行爱一行，把本职工作做到出色 “ 老是做这种平凡的工作，有什么出息？”“我做得差 不多就行啦！”“现在的工作只是我的一块跳板，没有 必要那么认真。”这是我们常常听到的声音。说这种话 的人，工作肯定不会做得很出色，他目前的薪水也一定 不太理想。因为一旦有了这些想法，人就会消极懈怠， 那么无论多么简单的工作，多么好的工作条件，他也会 敷衍了事，不能做到出色，甚至将工作弄得一团糟。他 会认为目前的工作岗位无法体现出他的价值，不值得他 全部的精力去做。 干一行爱一行，把本职工作做到出色 “ 将本职工作做到最好，将简单的事也做到最好”，如 果你能长期实践，这个秘诀就能使你的资本不断扩张， 你的薪酬自然会跟着增加。一个人无论从事何种职业， 都应该尽自己最大的努力，发挥出所有的优势，以求不 断进步。 将激情注入，用 100% 的激情做 1% 的 事情 一位教授曾对 500 家公司做过一个调查，结果显示：有 8 0% 的员工视工作为苦役，而且迫不及待地想要摆脱工作 的困扰。有意思的是，这些员工绝大多数都是低薪者。一 旦员工失去了激情，那么他们就失去了“作战”的勇气。 比尔 . 盖茨说：“我们公司文化的核心就是激情文化，员 工必须要有激情，才能全身心地投入工作中，而技巧是可 以培养的。” 如果失去了激情，那么你永远不可能在职场中立足和成长， 永远是离高薪最远的员工之一。 拿出 100% 的激情来对待 1% 的工作，而不计较它是多么 的“微不足道”时，你就会发现，原来每天平凡的生活竟 是如此的充实、美好。 主动学习，告别本领恐慌 职场中没有永远的红人，再优秀的人才也会“折旧”。 企业购置的机器设备都会按一定年限折旧，这是谁都明 白的道理。同样，随着知识更新速度的加快，就业竞争 的日趋激烈，人们赖以生存的知识、技能也会随着岁月 的流逝而不断地折旧。 现在职业的半衰期也越来越短，所有的高薪者若不学习， 不出 5 年，就会变成低薪者。 怎样避免被淘汰？毫无疑问，答案是不断学习，主动学 习。 为公司节约，花公司的钱像花自己的钱 在现代社会，一个企业兴衰成败很大程度上取决于员工 的节约意识，如果员工缺乏这种意识，那么整个企业的 命运也就危在旦夕。 只有每一名员工都将节约根植于意识中，树立“花公司 的钱要像花自己的钱”的意识，公司才能激烈的市场中 立于不败之地，并永远领先于其他公司。只有公司的每 一名员工都能主动节约，公司的每一分钱不会浪费，成 本才能降到最低，公司也才能提升竞争力。 提高效率创造佳绩，向效率要业绩 很多人总结个人业绩时总喜欢说“没有功劳也有苦劳”、 “老黄牛”型的员工曾经是备受推崇和赞赏的。但现在 的情况是，老总越来越重视能出业绩、有功劳的员工， 而不喜欢一天到晚辛辛苦苦最后却没有任何成绩的员工。 企业里最重视的是你的“功”，而不是你有多“苦”。 作为一位员工，你要追求的不是“苦劳”，而是“功 劳”。仅会埋头苦干、不问绩效的“老黄牛”时候已经 过去了，在崇尚“利润至上”的今天，企业更需要的是 能够为它创造利润的“老黄牛”。 不管是老板心目中，还是在员工眼中，不能为公司创造 利润的员工，就谈不上是合格的员工。只有能为公司赚 取最大利润的员工才是卓越的员工。 许多人宣扬“结果并不重要，重要的是过程”。这是一 种非常可笑的观点，带着这种所谓的“超然”心态去做 事，其结果只能是失败。 业绩是一个企业的生命，每一个企业都把注重业绩当做 自己企业文化的重要组成部分，而且把业绩观当做衡量 员工素质的重要标准之一。
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《高效管理沟通技巧》知识引导式培训 1 培训目的 1. 学习管理沟通定义、要素法则 2. 分析企业沟通问题和解决方法 3. 应用有效企业内部的沟通工具 4. 掌握管理与有效沟通相关技巧 2 第一讲 : 信息传递的法则 三特性： 信号特性 反映特性 功能特性 3 信息的定义 关于社会要素、关系、结构及社会整体上 消息、情报、知识的总和，是人们对社会认 识、反映的结果 4 信息四特点 1、反映 2、记录 3、储存 4、交流 5 信息与管理 市场信息 企业信息 人员信息 6 模型推理：信息四作用 1. 2. 3. 4. 说明事物 表达情感 建立关系 达成目的 7 企业信息管理三作用 1. 分析组织状况 2. 工作与人际分歧 3. 适应变化和挑战 8 ‘ 信息不对称’ 的预防 1. 鉴别虚假信息 2. 保守商业机密 3. 防止经济损失 9 练习 1. 信息对于企业有哪些重要的作用？ 2. 可能会造成哪些危害？ 3. 为什么说：信息是竞争力的重要资源？ 4. 什么是信息前沿阵地？有什么作用？ 10 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 11 第二讲 : 有效沟通过程 1. 沟通的七个基本步骤 2. 倾听的四步骤五层次 3. 反馈技巧的二种类型 4. 表达技巧原则与方式 12 沟通定义 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传递 （交流、讨论）并达成共同协议 的过程 13 沟通三要素 1. 明确的目标 2. 达成共同的协议 3. 沟通信息、思想和情感 14 沟通七步骤 2. 表达方式 1. 意念 3. 传送途径 4. 收到 5. 理解 6. 同意 7. 行动 15 沟通‘双向性’ 信息接收 信息反馈 － 正确理解 － 接收后应答 反馈使沟通成双向性， 同时使发送者成为接受的受众 16 倾听的好处 1. 获得信息 2. 发现问题 3. 建立信任 17 状态 倾听 5 1. 忽略地听 2. 假装听 3. 选择地听 4. 专心听 5. 同心地听 18 倾听四步 骤 复述 澄清 摘要 确认 19 倾听障碍 1. 存在偏见 2. 时间不足 3. 急于表达 4. 环境干扰 5. 主观误差 20 倾听不良的原 因 外来干扰 以为知道对方要说的内容 没有养成良好倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者先入为主的观念 21 反馈技巧 定义： 是对沟通回应的方法， 好的反馈意见能促进合作 22 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 23 第三讲 : 沟通失败的原 因 对 100 家企业调查：从最高 层通过 5 个层传给操作工后，信息 损失率达 80% 。副主管只理解信息 63% ；车间主任只理解 40% ；管理 员只理解 30% ；操作工理解降到 20 % 24 沟通六障碍 语言障碍： 过滤障碍： 心理障碍： 时间压力： 信息过多： 地位障碍： 理解困难或歧义 例：报喜不报忧 个性和倾向造成 短时间焦急传达 信息不一和多信息 地位差别造顾虑 25 受众策略 如何激发他们 利益 可信度 共同价值 互惠技巧 惩罚技巧 26 分析工具 1. 兴趣 2. 关系 3. 利益 27 讨论 请举例说明在你工作中 1. 是什么原因导致沟通障碍 2. 把曾经发生的沟通障碍进行分类 3. 这些沟通障碍会有什么后果？ 4. 怎么才能有效预防沟通障碍？ 28 习 一、 小结与练 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 29 第四讲 : 言 有效的肢体语 面部表情 ( 一 ) 1. 不感兴趣 / 漠不关心的 2. 充满敌意 / 讥讽的 3. 愉快的 4. 愤怒的 5. 不快的 / 愁眉不展的 / 负气的 6. 天真 / 喜悦的，童真可爱的 30 面部表情 ( 二 ) 7. 褪色的 / 疲倦的 / 麻木不仁的 8. 有点愤怒的、微微懊恼的 9. 假装开心 10. 不开心 / 苦恼的 11. 不能肯定的、怀疑的 12. 深感苦恼的 31 视窗理论 （他人） 了 解 公开 盲区 不 了 解 隐蔽 未知 了 解 不了解 （自我） 32 决定性七秒钟 第一印象：尤其在（关键时刻） 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！ 33 沟通观察 非语言表达的心灵沟通 热情与冷淡的身体语言 关系、距离感以及表情 直觉、潜意识与之推理 34 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 35 第五讲：企业内部的沟通 思考下列问题： 一、你在企业内部进行沟通的对象、方法 、 渠道、内容 、目的是什么？ 二、在沟通方面经常出现哪些问题？ . 36 管理沟通四作用 1. 激励 2. 创新 3. 交流 4. 联系 37 管理沟通四形式 1. 制度沟通 2. 文化沟通 3. 行为沟通 4. 会议沟通 38 正式与非正式 正式沟通渠道 优点 : 权威，约束力强 缺点 : 较刻板，沟通速度 慢 非正式沟通渠道 指不受组织监督，自由选 择沟通方式 39 人际沟通 1. 了解别人 2. 注意小节 3. 信守承诺 4. 阐明期望 5. 诚恳正直 6. 勇于道歉 40 矩阵沟通 横向立法 纵向运行 资源共享 合成作战 41 其他沟通 上位沟通 平行沟通 下位沟通 斜位沟通 扭转沟通 论辩沟通 42 卓有成效的说服方 法 举出具体实例 提出证据 以数字说明 运用专家或科学原理 诉诸五种感觉 43 七类沟通者性质分析 1. 公开反对者 2. 不友善者 3. 中立者 4. 犹豫不决者 5. 尚未进行沟通者 3. 支持者 7. 公开支持者 44 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 45 第六讲 : 跨部门沟通要义 总经理 A 办公室 管理架构图 管理代表 贯彻标准小组 长 厂 财务部 C 行政部 X 外 内 出 人 总 文 厂长助理 勤 务 纳 事 务 管 业务部 Y 资材部 Z 销 内 资 售 勤 讯 主 材 杂 项 工程部 G 电 机 工 五 器 械 务 金 生产部 S 制 膜 分 切 仓 库 质检部 Q 进 过 成 计 料 程46品 部门正、负状态 理想状态： 协调 + 协同 + 合作 -- 达成共识 负状态 不顾大局、本位主义、山头主义 不顾大局、 排斥推诿、相互摩擦、争抢利益 47 协调与沟通 协调定义 : 非命令方式的调整计划、 目标、 任 务、 以及部门之间明确责任的沟通形式 协调原则 : 1. 温和性 性 2. 公平性 3. 及时性 4. 明确 48 讨论：常见三误区 1. 组织原因 2. 观念原因 3. 行为原因 49 解决六方法 1. 2. 3. 4. 5. 6. 建立沟通协调文化 规范沟通协调流程 制定沟通协调标准 明确机构职能区划 核定沟通协调成本 实施组织沟通制度 50 跨部门协调和同化 1. 双赢 2. 利益 3 认同 4. 调频 5 互补 6. 欣赏 7. 同理 8. 亢卑 9. 共鸣 51 与同级主管沟通 问题：对部门权限间交叉地带的事 该不该管？ 怎 样 去 管 ？ 52 平行沟通障碍 1. 不愿多事 2. 权力真空 3. 人性弱点 4. 责任归属 5. 利益冲突 53 工作对接 对接是一种工作机制，包括 程序和实体两个层面，例如检察机关行 使检察权同时，以化解矛盾、营 造 ------ 为目标，依托调解 项目对接、部门对接 服务对接、时间对接 . 54 冲突和合作 沟通冲突： 两个以上目标、价值观或事件不兼 容的情境；同时也是纠纷、争吵或斗争的状态 55 权责与优化 权责 优化 权力和责任的统一 着眼提高工作程序效率的方法 56 优化三要素 1 、流程简化 2 、环节对接 3 、沟通协调 57 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 58 第七讲： 会议与群体沟通 会议是管理工作得以贯彻实施的中 介手段 ------- 格罗夫 讨论 你在什么场合采取群体决策方式 根据自体会，请谈谈群体沟通的优缺点 59 群体沟通优缺点 优点： —— 产生更多的承诺 —— 产生更好的决策 缺点： —— 时间和效率 —— 群体压力：从众心理 —— 专家和领导压力 —— 推卸责任：说而不做 60 会议沟通分析 1. 权利命令 2. 会议偏题 3. 达成共识 讨论： 怎么看待一言堂现象？ 61 自我披露与他人评判 自我披露： 他人评判 将思想、个性告知别人的过程 受众的语言、动作、目光等评价 62 两个基本维度 1. 风险维 沟通者 ----- 他人对自己披露信息作出 反应 2. 表露维 披露过程中信息内容和 ----- 程度 63 会议沟通三行为 会议沟通 沟通三行为 说 ( %) 听 ( %) 问 接到通知 会议当中 会议结束 ( %) 怎样观察和安排沟通三行为？ 64 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 65 第七单元：危机沟通与策略 危机沟通 以沟通为手段、解决危机为目 的所进行的一连串化解危机与避免危 机的 ------- 和过程 66 危机沟通范围与对象 危机性质与范围 1. 企业内部小规模 2. 社会性大范围 危机沟通对象 1. 投资者 2. 员工 3. 工会 4. 政府 5. 社会组织 6. 媒体 7. 顾客 8. 供应商 9. 经销商 10 竞争者 67 三特征与三阶段 三大特征： 1. 不确定性 2.------- 性 3. 预防性 危机管理三阶段： 1. 危机防范 2. 危机处理 3. 危机总结 68 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 69 第九讲： 绩效沟通和管理 绩效：组织或个人投入产出情况 投入：指人力、物力、时间等资源 产出：指数量、质量及效率完成情况 70 绩效沟通 -- 面谈准备 主管应做的准备 员工应做的准备 选择适宜的时间 准备适宜的场地 准备面谈的资料 对面谈对象有所准备 计划好面谈的程序 表明自己绩效资料证据 好个人的发展计划 准备好想提出的问题 安排好面谈当天的工作 71 反馈和辅导 1. 工作进展情况 2. 是否朝预定目标进行？ 3 如何纠正方向偏离？ 4. 那些工作进行得好？ 5. 遇到那些困难或障碍？ 6. 目标是否需要调整？ 7. 经理如何帮助员工？ 72 绩效沟通内容顺序 1. 直接讨论评估表内容 2. 让员工叙述并自我评估 3. 主管提出自己的看法 4. 意见不一，应讨论达成协议 5. 无法达成可暂搁，事后沟通 ... 6. 总结评估结果 7. 性格、行为测试与定位 8. 制定职业锚与 / 改进计划 9. 思考组织帮助与工作调整 73 绩效沟通十原则 1. 建立维护信任 2. 清楚说明目的 3. 鼓励下属说话 4. 认真倾听 5. 避免对立冲突 6. 在绩效，不是性格 7. 内容是未来，非过去 8. 优缺点并重 9. 该结束立即结束 10. 以积极方式结束面谈 74 沟通督促与提高 绩效沟通与督促 1 、简略复述事项 2 、指出不足 3 、商讨解决办法 4 、指出不改善后果 5 、协定行动日期 6 、表示对员工有信心 改进和提高 1. 改进原来的不足 2. 规范正确的方法 3. 赞美员工作出改善 4. 规划下一步计划 5. 改善加强相互关系 6. 巩固提高工作绩效 75 绩效沟通评估四方法 评估量表法 行为锚定法 关键事件法 360° 绩效评估法 76 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 77 第十讲、有效的行政沟通 行政沟通： 行政组织与社会、组织、 人员为实现行政目标 , 交换意见， 相互了解，求得共识的过程 78 1. 行政沟通五作用 1. 2. 3. 4. 5. 加强行政组织活动的统一性和正确性 改善人际关系，避免互相猜疑 堵塞非正式渠道的消息，防止意见不一 使行政组织有效应付突发事件 克服行政组织官僚主义，提高行政效率 79 2. 行政沟通两类型 1. 正式行政沟通 2. 非正式行政沟通 80 3. 行政沟通六障碍 语言障碍 知觉障碍 心理障碍 时空障碍 信息障碍 组织结构障碍 81 思考与练习 1. 作为行政沟通，需要发布哪些信息？ 2. 行政沟通发布信息方式方法有哪些？ 3. 行政沟通需要注意哪些问题？ 4. 行政沟通的对象是什么，有哪些？ 5. 你有普通或行政沟通的经验教训吗？ 82 行政沟通四注意 1. 2. 3. 4. 不抢功躲祸 不颐高气使 不延宕推诿 主动了解问题 83 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 84 十一讲：如何与上司有效沟通 1. 2. 3. 4. 沟通五个步骤 各种性格上司 常见沟通障碍 说服领导技巧 85 各种性格上司 1 2 3 4 集权型 参与型 宽容型 权变型 86 沟通五步骤 1． 2． 3． 4． 5． 仔细聆听领导命令 与领导探讨目标可行性 拟定详细工作计划 工作中随时领导汇报 工作完成后及时总结汇报 87 练习：《领导风格与沟通》 你和领导已共事一段时间： 1. 描述你直接领导的风格和特征？ 2. 如何能与他们更好地进行沟通 88 说服领导六技巧 1 、恰当时机 时间、心情舒畅时 2 、资讯及数据都具说服力 3 、设想质疑，事先准备答案 4 、说话简明扼要，重点突出 5 、面带微笑，充满自信 6 、尊敬领导，勿伤领导自尊 89 请示汇报五要点 1 ．仔细聆听领导命令 2 ．探讨目标可行性 3 ．拟定详细工作计划 4 ．随时向领导汇报 5 ．完成后及时总结汇报 90 怎样与董事会有效沟通 注意事项： 1. 相关 ------2. 反映的内容 3. 沟通的结果 4. 事实与依据 5. 建议与方法 6. 冷静客观 91 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 92 十二讲：与下属有效沟通技巧 十二讲： 1. 建立信任和 ----- 上下级关系 2. 心态平和，正确认识自己能力 3. 职场资历和人际关系最关键 93 管理沟通方式控制 霸道式控制 霸气式控制 ---- 式控制 94 下指令七要诀 1. 下达命令，最好一次一个 2. 下达指令，要循正常管道 3. 态度和蔼，语气自然亲切 4. 谈话要清楚、简单、明确 5. 如有可能，请他覆诵一遍 6. 可以亲自示范给他看 7. 如有必要，最好详加说明 95 下级沟通四障碍 1 认为下属应该做好 2 频繁 ---- ，效率低 3 习惯于 --- 沟通 4 与关系远近相联系 96 员工沟通 6 步骤 1 、友善指出 2 、请员工协助 3 、讨论原因 4 、找出方法 5 、决定方法 6 、协定 ---97 员工沟通四注意 1. 双向性 2.---- 性 3. 谈行为不谈个性 4. 积极聆听 98 反激励与负激励 一、向下属心理施加反向负刺激，激发自 尊心和荣誉感的方法 二、对事物评价基本态度错误，激励行为 变为反激励 -- 负激励 99
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职业素养沟通技巧企业内训课程-高效沟通技巧.ppt
高效沟通技巧 相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！ 第一讲 沟通的基础 1 、沟通的重要性 使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。 化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛 管理就是沟通：“两个 70 ％”之说 企业管理者 70 ％的时间用在沟通上； 企业中 70 ％的问题是由于沟通障碍引起的； 2 、影响组织沟通的因素 链接：沟通漏斗原理 3 、沟通与协作的五大思维 4 、沟通：鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。 5 、沟通步骤：编码、解码、反馈 技巧、态度、知识、文化背景 编码 信息 者信 息 特定 发 信息 送 解码 者信 息 接 收 扭曲 干扰 “ 理解”了 的信息 解码 反馈 编码 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵 . 也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配： 25% 的时间在思考与写， 30% 的时间在说， 45% 的时间在听。 第二章 倾听的艺术 1 、倾听的层次 2 、积极倾听 : 用词、语调和动作 用词： 语调： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致 3 、有效的倾听技能 使目光接触 使听者与说者的 角色顺利转换 排除外界干扰 展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情 控制情绪 复述 不要多说 避免中间 打断说话 提问 避免分心的 举动或手势 生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。 第三章 沟通的策略 1 、说对方想听的、听对方想说的 弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 设身处地、不要打断； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所 积极探询说者想说什么； 用对方乐意的方式倾听； 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清； 2 、善用亲和力 3 、同理心沟通 同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地 理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。 同理心两个区别 1. 2. 换位思考：仅做辨识，但没有明确 反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意 对方的观点。 链接：沟通小策略 方 法 说 明 举 例 我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。 等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪 些对你来说是适合的。 预先框 示法 解除对方内心的抗拒， 让对方敝开心扉听你说 假设法 将你讲的内容带来的好 假如有一种方法可以帮助你提高业绩 20%处转换成问句询问对方， 30% ，而这一方法，经过验证后是真正有效的， 让对方产生好奇。 你愿不愿意了解呢？ 二选一 法 不要问对方有没有时间 或什么时候有时间，主 动提出时间由客户选择 请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星 期一有时间还是星期二有时间呢？ 描述场景，让客户看到 画面 您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来 时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您 非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听 幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？ 视觉法 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 第四讲 纵向沟通 上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。 打油诗 你的上司怎样看你 自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的问题，有问必答——让上司放心 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言地接受任务——让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步 写下来，问清楚，说明白 复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点： 1. 会说“一、二、三” ; 2. 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道 的，一定要先说； 3. 学会简单与精准。 复命：及时复命，让业绩不打折 四小时复命制： 具有复命精神的企业作风： 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。 复命精神能够解决的问题： 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一 般为四小时。 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。 复命注意事项 结果过程（原因）补充； 客观准确、用数据说话； 尊重上司的评价，不要争论。 学会倾听上级 如何与下属沟通 处理认同－－要求承诺 处理不关心－－了解需求 处理疑问－－讨论完善 处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。 与问题员工： 留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的； 停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开； 肯定对方的感受，争论是没有赢家的； 解决问题而不要归咎于他人； 如何提出你的批评 拙劣的语言 较好的语言 描述 你从未按时交给我 当你周一下午才交员工缺席报告时 承认 我非常生气 我觉得很沮丧 你难道就不能有一次按 时把数据交给我吗？ 我希望每周一的中午之前你可以将 数据给我，从而人事部可以用这些 信息做临时安排 具体化 总结 你对细节一直都很留意，这一点我 很感谢，希望下周一中午能收到你 的报告，谢谢 第五章、横向（跨部门）沟通 “ 功夫在诗外”的启示 优秀的 HR 经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业 , 本部门 . 杰出 : 跨专业、跨部门。 知己知彼、百战不殆 部门间横向沟通要点 多了解其他部门的业务运作情况； 多学习其他部门的业务知识； 凡事应站在整体利益的立场考虑问题； 对本部要求严一些，对其他部要求松一些； 从自己做起，从现在做起。 严于律己、宽以待人 了解其他部门运转 多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度； 平时多与其他部门沟通，多倾听； 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门； 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角 度上思考； 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。 格局决定结局 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有 24% 的工 作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？ 当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上 级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？ 第六章 化冲突为双赢 如何处理冲突？ 建设性冲突与破坏性冲突 冲突解决的原则 如何达成“统一”？ 各部门主管例会效果如何？ 你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？ 第七章、有效的会议 一个大型企业的主管一年有 60% 的时间在开会（约 30% 参加上级 部门的会议， 30% 参加本部门会议）；每年召开的会议约 240 个； 每年会议成本达 3500 万元！包括直接成本、间接成本。 权威统计 有效会议要点 会议只要相关人员参加，人数越少越好； 会议前需发资料给与会人员； 有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间 ; 会后应对议题有跟踪； 沉默未必是金 -- 该说的话还是要说出来； 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见； 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决 . 迫不得已 必须在会议上讨论的，也应先通气； 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。 会议成员的责任 缓解会议冲突 积极倾听，提开放式 / 探索式问题，给予鼓励如点头示意 自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯 他人的权力 清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语 强调问题，而非人物 决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突 成功地主持会议 会议开始前分发所有相关资料。 如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。 如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。 恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。 一定要遵守议事日程上规定的时限。 1974 年 11 月《伦敦时报》曾经对读者作一个调查，问他们心中最 大的恐惧是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演讲”。 优秀的管理者皆为演讲的高手。林肯、丘吉尔、毛泽东、周恩来等 他们都是演讲大师。 演说沟通 充分准备 正确的准备方法 不要逐字记诵演说的内容：不要挖空心思细想每个词、每句话怎 么说，而应该像呼吸空气一样，不知不觉地自然涌出。 预先汇集整理自己的想法，到朋友面前预讲，对自己要有把握。 如何做到有把握 融入到自己的话题中：详细探究题材，你的演说将会怎样帮助听 众，让他们获益匪浅？ 避免去想那些会干扰你的消极方面：把注意力从自己身上移开。 自己给自己打气：用简明、正直的言词跟自己说：你的演讲很适 合你，因它来自你的经验和感悟，你比听众中的任何一位都更有 资格来做这个演讲，并且你将全力以赴把这个问题说清楚。 设计演讲纲要与思路 你是谁？ 为什么我要听你说？ 你要讲什么？ 你现在讲的对我有什么好处？ 你有什么证明你是对的？ 为什么现在要采取行动？ 面部表情 注意： 面部表情应与演讲内容吻合 不要因为紧张而使其走样 避免习惯性地在演讲商业话题时过份严肃 提示： 真诚 面部表情不要单一化 注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑 小绝招： 充份准备 在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话 以观众为重，不要把注意力放在自己身上 姿式 检查一下： 头是歪的吗？ 站姿端正吗？ 身体摇晃吗？ 动作太夸张或太保首吗 提示 站立时两脚间的距离相当于平时走路的 “一步”大小 身体略向前倾，并将重心落于双腿间 上身挺直，但不僵硬 小窍门 将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度 先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端 手势 要点： 手臂放在身侧，并要轻松自如 强调想法时，手的动作要尽量放大 手势动作的范围要在腰部以上 避免： 重复做同一手势或一个手势时间过长 想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做 过多或太夸张 小心得： 不做手势时，手臂自然垂直身侧 实际上你自己觉得很夸张的动作，对于观众而言，并不那么过份 经常换换手势 位置移动 检查： 提示： 演讲时呆在一个地方不动吗？ 移动时是不是只走一小步？ 是不是经常用背对着观众 是不是会绕着小圈子走 移动的距离至少可以是“三大步” 可以用积极的移动方法。即：看着某人，并走过去对着他说话。 小心： 移动会使观众有参与感 移动能舒缓紧张情绪 移动可强调某些要表达的观点 目光交流 避免： 仅仅扫视一下全场 只对着几个观众进行目光交流 盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光”交流 看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众 提示： 针对一个一个的观众进行目光交流 目光交流的范围应覆盖全场 小窍门： 每个人身上应持续五秒钟或者持续到一个意图表达完整之后。在完成一个之后，转 向下一个人看着他，直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众， 并要和他们进行目光交流，而观众也会因此认为你控制着对话。 链接：演讲小技巧 引导互动 注意问问题 ； 把自己的手先举起来； 赞美发问的人； 适时给给予鼓励； 不让人有被冷落的感觉； “ 问倒”时技巧 停车场 秋后问斩 超出范围 私下解决 烫手山芋
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目 录 【服务态度及服务质量】....................................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 1 【服务与承诺】....................................................................2 案例 3：布猴风波.............................................................................2 【员工道德与责任】............................................................3 案例 4：板油…….............................................................................3 案例 5：豆浆.....................................................................................3 案例 6：考试.....................................................................................3 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。.........................................4 案例 8：“不翼而飞”的影碟机.....................................................4 案例 9：抢可乐的“勇士”.............................................................4 案例 10：会缩水的金耳环...............................................................5 案例 11：游戏机币换钱...................................................................5 【员工素质及工作态度】....................................................5 案例 12：“管理”人员...................................................................5 案例 13：就为一块小毛巾...............................................................5 案例 14：计量秤的痛苦...................................................................6 案例 15：好伙伴...............................................................................6 【安全、防损意识】............................................................6 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生..........................................6 案例 17：有问题的青菜...................................................................7 【服务态度及服务质量】....................................................7 案例 1：促销与顾客.........................................................................7 案例 2：如此服务.............................................................................7 案例 3：意见卡.................................................................................8 案例 4：你知道我在等你吗？.........................................................8 案例 5：表扬信.................................................................................8 案例 6：一把坏椅子.........................................................................8 案例 7：不愉快的购卡经历.............................................................9 案例 8：买伞风波.............................................................................9 案例 9：愉快的买鞋经历.................................................................9 案例 10：温馨提示.........................................................................10 案例 11：“有病”.........................................................................10 案例 12：一个红酒袋子.................................................................10 案例 13：试衣事件.........................................................................11 案例 14：纯正油与调和油.............................................................11 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉.............................................11 案例 16：购买“统一鲜橙多”.....................................................12 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走.............................12 案例 18：热心帮助顾客.................................................................13 案例 19：促销员同顾客争用购物车.............................................13 案例 20：热水瓶的维修.................................................................13 案例 21：换不了的电饭煲.............................................................13 1 案例 22：还是人人乐的服务好.....................................................14 案例 23：失败的服务.....................................................................14 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋.....................................15 案例 25：亡羊补牢的代价.............................................................15 案例 26：修 表................................................................................15 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”.............................................16 案例 28：“只要您满意就好”.....................................................16 案例 29：红提投诉.........................................................................17 案例 30：先推销自己.....................................................................17 案例 31：存包牌引起的…….........................................................17 【服务与承诺】..................................................................18 案例 32：承诺之前请沟通好.........................................................18 案例 33：摸奖.................................................................................18 案例 34：羊毛衫.............................................................................19 案例 35：可怜的空调扇.................................................................19 案例 36：为了顾客.........................................................................19 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得.........19 【安全、防损意识】..........................................................20 案例 38：长了“翅膀”的鞋子.....................................................20 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”.................................20 案例 40：啤酒陈列.........................................................................20 【商品质量】......................................................................21 案例 41：一只烤鸭.........................................................................21 案例 42：面包与刷毛.....................................................................21 案例 43：请客.................................................................................21 案例 44：“金猪”.........................................................................21 案例 45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）.................22 案例 46：骨肉分离的鱼.................................................................22 案例 47：一双鞋的启示.................................................................22 案例 48：死牛肉…….....................................................................22 【规范操作】......................................................................23 案例 49：买油.................................................................................23 案例 50：一品三价.........................................................................23 案例 51：有备而战的有序购物.....................................................23 案例 52：一则“海报”引来的问题.............................................24 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？..............................................24 案例 54：有洞的衣服.....................................................................24 案例 55：鲜肉还原.........................................................................24 案例 56：买榴莲.............................................................................25 【员工素质及工作态度】..................................................25 案例 57：冰淇淋事件.....................................................................25 案例 58：黄鳝和蛇.........................................................................25 案例 59：买鞋.................................................................................25 案例 60：一个顾客 两个促销........................................................26 案例 61：一双小一码的皮鞋.........................................................26 案例 62：糖果赠品.........................................................................26 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”.....................................27 案例 64：“贪吃”的促销员.........................................................27 案例 65：大小不一样的鞋.............................................................27 案例 66：“超值”牛厨金针鱼.....................................................28 案例 67：购买纸巾.........................................................................28 案例 68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）28 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？.........................................29 【服务技巧】......................................................................29 案例 70：失败的促销.....................................................................29 案例 71：热心的“芳邻”.............................................................29 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术.....................................30 【服务态度与服务质量】..................................................30 案例 1：收银台一幕.......................................................................30 案例 2：“刁蛮”的顾客...............................................................31 案例 3：不能用的优惠卡...............................................................31 【安全、防损意识】..........................................................31 案例 4：不一样的红富士...............................................................31 案例 5：两个老外...........................................................................32 【规范操作】......................................................................32 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 32 案例 7：尴尬遭遇...........................................................................32 案例 8：“谁偷走了我的东西？”...............................................33 【员工素质及工作态度】..................................................33 案例 9：十元钱...............................................................................33 案例 10：“秀气”的收银员.........................................................33 【服务态度及服务质量】..................................................34 案例 1：她为什么会哭...................................................................34 案例 2：雪糕...................................................................................34 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理.......................34 案例 4：粗暴的防损员...................................................................35 案例 5：落泪的赵女士...................................................................36 案例 6：我们的好伙伴...................................................................36 案例 7：要命的赠品酒...................................................................36 【安全及防损意识】..........................................................37 案例 8：处乱不惊...........................................................................37 【礼仪与形象】..................................................................38 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！.......38 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出 了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿 出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望 去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投 诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听 到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不 好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈， 一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶 的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以 前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去 医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有 结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去 “晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行 的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴 定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨， 顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列 情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理 说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛 奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票 撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重 要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是 激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解， 尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的 分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日， 华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面， 而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入 医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场 对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 1 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了 全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术 人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任 做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发 该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事 发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼 洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检 报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消 费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定， 由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的 处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院 探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使 用的产品确系我商场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查 部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后 请患者家属确认并亲自签字； 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具 有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因 （千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要 马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解 决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿 了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了， 顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示， 要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们 的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不 好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员 说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错， 依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了 2 防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都 没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您 表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐 的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠 品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失 量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零 售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责 任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给 她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私 利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专 柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对 员工的管理和培训尚需进一步加强。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员 发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的 没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我 考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名 和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开 (最后考卷 以“0”计算)。 案后语： 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采 取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯 的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假 呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。 3 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加 价值 4 元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现 了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀 虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看， 商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非 常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的 发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利 用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔 细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为 什么退货？”，A 课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手 续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主 管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的 检验，做为一课之长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取 私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现 漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将 会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求 ， 所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可 乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进 赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义 上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位 员工也应积极主动地去了解职业道德要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪 下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为 4 此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不 到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿 鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏 机币给顾客，自己收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐 乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵 守公司的制度，还来管我们，真是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令， 下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好 表率”，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后 一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在， 回头一看 A 正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾 !”A 一听骂自已偷东西，马 上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来 在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟 食向 A 身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规 章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解 决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方 面的培训力度，提高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚 开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但 工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈 日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停， 好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头 5 看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会 将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆 不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情 况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在 上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧 密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须 每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部 +收银 部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意 留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说 “我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在 紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报， 是我们大家学习的楷模。 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都 加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为 我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资 源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业， 成为企业永久的宝贵财富。 6 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听 到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着 血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院， 小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响 也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是 非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上 “小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了 一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三 把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不 符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱， 而里面的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在 关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 营业类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一 下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如 此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给 我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人 员服务员工，员工服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品， 许多通道都被商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品 品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好 争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太 多，选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦 7 秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都 将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的 说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸 贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔 在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴 里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务 员根本没去留意顾客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚顾客要“杀 鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来 这里买鱼。 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。 试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服 务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）”后写到：不，我不满意这里的服务。 2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案 毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的 名字，因为她用手把它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就 要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的 情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速 给他交货，而营业员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在 出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半 小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员 检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要 顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交 代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了 一台鹤飞 DVD，前几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解 情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急，想 顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语： 8 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这 种服务意识与处事方法值得大家学习。 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹， 但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿， 就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭” 的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气 的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事 情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且 又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔 倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出 现不适，后果将不堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受 商场里工作人员所提供的优质服务。 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前 几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前 两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另 一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离， 就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行 为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。 在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来， 加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便 要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款 式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给 她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款 式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式 的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来， 并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后， 林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准， 而是最基本的服务要求。 9 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而 工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有 礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销 员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出 犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且 今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问 “您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员 看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说： “您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解 人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿 起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意， 便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前 面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但 “真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工 作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌现出越来越多的“优质服务明 星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容……..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许 多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个 诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不 怎么舒服。 案后语： 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说 出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因 为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的 卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说 顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来， 引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的 门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而 10 “有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中， 只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说 “沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两 瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下 才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋 子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋 子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。 “想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码 的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐 说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好， 顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以， 就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给 她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更 应按顾客的要求去办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低 了公司在顾客心目中的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开 始对调和油感兴趣，售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是 向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一 起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算 帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售 货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看 到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走 后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其 中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而 决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。 11 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜， 王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个 头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没 有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处 涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。 经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在 卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有
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店长技巧训练.doc
店长技巧训练 前 言 你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和 你一样优秀的人才。 在专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节 律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上我们的幸运 一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术 店长手册 店长岗位描述 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负 责 新 进 营 业 员 的 培 训 ， 试 用 期 满 后 店 长 经 以 书 面 形 式 按 “ 营 业 员 职 责 明 细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期 制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司 人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。 店长手册 日常运营管理 营业前 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排； 督导职员清点陈列商品数量，POP 张贴布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台业前工作准备情况。 营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作； 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售交款程序和过程； 随时合理调整营业员岗位； 店长手册 日常运营管理 结束营业 第一铃声响 督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束； 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； 注意提醒并疏导客户。 第二铃声响 督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表 示歉意并欢迎下次光临； 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； 督导职员重要物品收拾及上锁。 第三铃声响 督促营业员最后消防安全巡视； 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定； 集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班； 督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。 下班后 督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析； 填写店长工作日记，总结一天的工作； 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货； 督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况； 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况； 离店前在保安单上与保安人员共同签字； 与值班保安人员互道晚安，离店。 店长手册 销售管理 销售计划的含义 销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费 者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。 拟定销售计划时的应注意事项 配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划； 拟定销售计划时，不能只注重特定的群体； 销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则； 勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。 销售计划的实施与管理 对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所 以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无 法达成目标时，方可更改。 店长手册 商品库存 库存管理 做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次 公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货 数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。 货品的流转 建立存货帐 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等） 南 记帐，使用三栏式帐页 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写） 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉 店面补货 完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在 于出数与入数的有效管理。 补货：一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。 十大以内货品的补货： 预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货 A B C D E A 预估销售＝过去 7 天平均销售计 B 周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为 7 天 C 铺场数量＝所摆位置的货品需求量例： 例：以某一款式为例，过去 7 天销售为 210 件，平均每天 30 件，现在存货 176 件，没有途中货 即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件 十大以外的货品： 此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量 备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据 店长手册 商品库存 季末清货 时间：约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定。 方法：见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。 款式 条 件 做 法 主款 资 金 允 许 带 过 季 原 因 下季仍补货，赚钱货品会因缺 货影响销售及印象 价格太低，影响下季销售，代 潮流 资 金 允 许 成本价以上做推广 表货品价格浮动太大，会直接 影响客人信心 副款 无论资金允许与 开季前清货，其价 否，必须清货 格或许低于成本 回收资金购买更畅销的货品。 副款不再返货，过时不好销， 款式杂乱不好管理 转季入货 现定入货时间及计划订货方法： 3－5款新货 再加3－5款 按实际情况 前三星期 前二星期 全面新货 入季前一星期 店长手册 店员管理 店员培训 店长必须组织新员工展开基本培训课程，必须为每位员工安排员工培训发展计划。 培训内容 基础内容 员工手册 公司简介、企业文化培训、规章制度培训 产品手册、新产品介绍 接待规范 专业内容 销售员 销售区日常操作、商品陈列方法 服务技巧 收银员 收银区日常操作 电脑基本操作 基本财务常识及现金管理 POS系统操作 仓管员 仓管区日常操作 电脑基本操作 台帐 货品有效分类 货品的保存方法 配货员 日常配货操作程序 电脑基本操作 销售分析 货品计划和配发 店长手册 店员管理 员工绩效考核与激励 绩效考核的内容 销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较 每一位员工销售任务的完成情况 销售货品的数量 货品的消耗率和反货率 顾客退换货和投诉 工作能力的考评 针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的 标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面： 于同事的合作性 协助同事 服从上级指示 工作的准确性和有效性 处理工作的能力 遵守纪律的情况 对产品知识的掌握 销售技巧的运用 店长手册 店员管理 绩效考评参考表 评 估 劣 优 内 容 1 能按公司安排工作 保持仪容整洁 上班不迟到不早退 对委任之工作无怨言 尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时 表现能达到公司标准 积极参与铺内活动 积极主动提问 清晰公司文化 清晰顾客服务员职责 准确操作收银机 收款服务达公司标准 清晰收银规则 装挂陈列 公仔陈列 了解日常工作报表 清晰货品铺场数标准 了解推广种类及作用 如何做推广 掌握毛利计算方法 货品的补货方法 绘画本场场区图 了解复查表的作用 店长手册 店员管理 2 3 4 5 激励员工的方法 在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中 很重要的一环。 促进员工的自我激励 充实的工作内容：增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激和 启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成 自我激励。 明确分派员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限和责任：工作的委派和权限责任的赋予等 都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后，工作中若 能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。 在工作场所内制造自我激励的热烈气氛：如果在工作场合中彼此间豆油意识地自我激励，则会产 生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的 研讨会外，也要多给属下的提案建议。 管理者或企业帮助属下自我激励：如果有属下想参加工作外的外部培训，企业也不妨主动提供经 费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。 建立有效的奖励制度 提成奖励：所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。 对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表 现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。 物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的 化妆品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做 出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能引起鼓励员工的作用。 实行奖惩公告制：公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。 店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步 时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬和奖励，这样既能 够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。 店长手册 店员管理 店员奖罚 奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。 员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成； 按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星]；服务最佳者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励； 在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大 者； 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者； 受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的； 参加各项竞赛获得荣誉的； 举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的；[本店范围内] 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的； 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的； 处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记 过、留店察看、辞退及追究刑事责任。 违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚； 被顾客投诉、留言批评[核查属实]的； 遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣； 经常违反规章制度、屡教不改； 利用职务之便，谋取私利； 收银员私自将营业款转借或挪用。 未经批准或办理手续，私自外借公司财物； 违反规章制度，对公司造成重大损失； 玩忽职守，造成重大事故； 私自外传公司商业数据、文件或材料； 在工作时间吵架斗殴； 偷盗公司、顾客、同事的钱物； 组织及煽动员工聚众闹事； 触犯国家任何刑事法律。 以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内 以书面形式向有关人员及部门呈诉。 店长手册 班表编制 注意事项 所在店铺的总人数、新旧员工的比例 每位同事的工作能力，同事有否特别申请 每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间 本周有否大型推广活动，周六、周日外，本周有否其它节假日 编排技巧： 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理，大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 星期六、日尽量不要安排同事休息，避免有同事上急转班 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数＝每天休息人数 例：本铺周一到周五营业额是 1 万－1.2 万左右，周六、周日 2－3 万，每天营业时间 9：00AM－21：00PM，每 位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。店铺现时有员工 8 人，领班 3 人，合共 11 人。安排班表情形如下： A：8：45－16：45 B：13：00－21：00 C：10：00－19：00 日期 一 二 三 四 五 六 七 备 29/4 30/4 1/5 2/5 3/5 4/5 5/5 注 1 A A / C A A A 2 B / A A B C C 3 / B B B C B B 4 A / A A A A A 5 / A A A A A A 6 A A A / A A A 7 A A / A C C C 8 B / B B C C B 9 B B B / B B B 10 / B B B B B B 11 B B / B B B C A 4 4 4 4 4 4 4 B 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 姓名 C 店长手册 视觉形象 POP 形象布局 摆货 男女装 如果男女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域摆放，以免混淆。 上下身 一般来说，上身和下身的东西要分开放，但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上衣和 裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉，例如：裤子不要放在货架上方， 而衣服放下面。 分类型 分类型的摆放方法可将货品分成 T 恤、毛衣、裤类、配衬等(但不用分男女装 )，这种摆法可让顾客清晰购 物方向。 分价格 分价格可以把同一价格的货品摆放在一起(不用分类别)，这种摆法比较适合做特价时用。 分方位 我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。 货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感度，每天要定时看 销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据。 海报陈列 门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个 海报放置方法： 高层架、TREE(用单个细架承托) 相架海报(放于相架正中) 门口大牌(可用六张海报拼贴而成) 橱窗海报(垂直贴于橱窗两侧) 备注：为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。 高层架的陈列方法 形式：高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组，以组为单位配合陈列。 特点：效果强烈、明显，焦点大，有气势 方法： 店长手册 视觉形象 金字塔式 左右对称(货品可同款不同色) 同一方向(可以一色多款为原则) 备注： 同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点 所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到 高层架上不要摆放过重的陈列品，以免造成危险 挂装 形式：将货物用衣架挂起，方便顾客触摸、观看及试衣 特点：款式、颜色展示清楚，直观 方法： 颜色 --- a、颜色由浅到深，由门口方向向场内伸延 b、同一条挂通可能挂 6-7 个颜色，而一只颜色 可以挂 3-4 件。这样色的层次感会明显。 尺码 --- a、裤子挂装的尺码可保持在 29-31 英寸，如将所有码数都展示，会出现裤脚长短不一参 差不齐，不美观 b、T 恤、毛衣类挂装每款也只挂 1-2 个尺码。 距离--- a、比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准 b、厚的衣物以衣物提起时不会 为困难为标准。 备注： 挂装的最后一件衣物最好是将正面面向顾客 所展示衣物的挂通与该货物所放的货架要在相邻的区域上 挂装不能出现已经退仓的货物 公仔陈列 形式：一般以一男一女为一组合，以组为单位配合陈列。 如有特别推广或想做强效果可以将三个公仔为一 组(两男一女或两女一男) 特点：立体感强，效果真实 方法： 尺码--- a、男公仔上衣穿 M-L 码，裤穿 31-32 英寸 b、女公仔上衣穿 S-M 码，裤穿 25-26 英寸。 主题--- a、主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超 店长手册 视觉形象 过五款。b、主题以陈列款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。 备注： 公仔所陈列的货品一定是正在货场依赖售卖的货品 公仔所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边 公仔身上所穿货物的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 橱窗陈列 形式：橱窗的陈列会由陈列部专业设计，基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题 特点：主题明确、突出公司形象 方法：统一每月按陈列部安排去做，而橱窗公仔穿着方法与货场公仔一样 备注： 保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗玻璃、地面的干净，灯光充足 橱窗内陈列的衣物一定要货场上仍然售卖的 橱窗内所服装的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 价钱牌 形式：TREE 第一、二层平均摆放 3 个，最后一层不用置高架及矮架 由上至下每层摆放一个，最后一层不 用放置 作用：让顾客清楚摆放货品的价格 备注： 每层货架的价钱牌必需由上至下一致整齐排列 高层架、矮架价钱牌一致摆放在货架的左边，同一层架不要出现一个以上价钱牌 货物更换时，一定要随之更换 店内卫生 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口 柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁 空调：无异常声响；表面、出风口清洁 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕 墙壁：无破损、无油污，清洁 店长手册 视觉形象 店内设备 音响：播放流行和充满活力歌曲 灯光：灯光柔和、光亮 空调：温度适当 收银机：位置安排适当,运作正常 公仔：位置整齐、服饰搭配美观 店面安全 意外 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。 火警 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 保持镇静。 呼唤主管及保安。 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 切勿搭乘电梯。 在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。 紧急事故 在紧急情况下[如台风或火灾期间],员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。 店长手册 商业报表 报表编制的要求 报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是 报表编制的基本要求。 真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使 帐物相符，帐帐相符，物物相符。 反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。 清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的 含义，并能够正确加以使用。 编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。 销售日报表编写要点 上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的 现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。 调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它专卖数，调拨数必须根据 正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。填制销售日 报表时，将调拨单的号码、日期注明在该 数据的旁边，以方便查帐。 销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开始日起到现在 的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。 赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除 了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证明材料，如顾客签名、小票等。 现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天 当班人员对货品数量进行核对。 调拨单的使用要点 由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一 致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的货品，必须从您专卖店的调拨单开出。 临时有货品需要调拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员 补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人员进行调整。 店长手册 商业报表 销 售 日 报 表 店名： 年 销售额 商品名 数量 金额 销售毛 销售 利率 毛利 月 日 与 前 日 比 较 销售额 增减额 本月 销售毛利 增减率 销售额 达成率 填表： 复核： 销 售 月 报 表 店名： 年 销售额 商品名 数量 金额 销售毛 销售 利率 毛利 月 日至 年 月 与 上 月 比 较 销售额 增减额 日 本月 销售毛利 增减率 销售额 达成率 填表： 复核： 库 存 月 报 表 店名： 月份： 期初存货 编码 品名 数量 金额 本月进货 数量 金额 本月销货 数量 金额 填表： 年 期末存货 数量 金额 毛利 复核： 店长手册 商业报表 月 毛 周 利 转 率 率 备注 损益表 店名： 日期： 项目 金额 销售额 其他收入 人工 水电 杂费（运输、 盈利额 房租等） 填表： 复核： 补 货 明 细 单 店名： 编码 品名 日期： 数量 S M L XL XXL 金额 填表： 备注 复核： 退 货 明 细 单 店名： 编码 品名 日期： 数量 S M L XL 填表： XXL 金额 备注 复核： 店长手册 有序化的货品处理 收货步骤 货物到达清点 合格 有误差 找出误差 抽查 入库 厂商协调 补足误差 转货/出货步骤 如与收货铺零售价不 致先撕去价钱标签 货品入胶袋 A 放入对应箱内 B 于箱面标明件数 填写出货单 转至其他店铺 制成磁盘或网 络传送 货品入箱 转/退至配货部 正 货 货 次 货 传真到配货部 A 转货单 B 正货运输单 店长手册 有序化的货品处理 清楚准确记录箱号货品款式 打印转货单 输入电脑 盘点步骤 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。 分款盘点 只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有 存货都已盘点盘点完后，主管必须抽查，确保盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据。 全场盘点 一般 2 个月一次或 1 个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多。 准 备 人手： 要编排指定盘点人员、分工负责 文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等 电脑：出入货最后确认、设置盘点日期 其它：场区图、LOCATION 纸、复查表 开始盘点 将次货、改错裤、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方 便复查。 复查 找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑。 更新 检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的 LOCAION，如有就需重盘，以确保数 据正确，如没问题就可以更新数据。 图表设置 场区图：将所有货场上的货架用代号编好。 店长手册 有序化的货品处理 大型盘点 一般每年做 2－3 次。 事前安排 准备多台电脑放在能活动的与固定的场所 运用人事安排表进行人员配合，分工负责 文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等 存货调整（制服礼品次 货） 电脑设置盘点日期 清楚准确清点次货、陈列、纸箱货、后仓、及货物 输入电脑 主管抽查打出 盘点报表核对重新盘点 差异较大的款式 更新电脑数据 文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等 准备多台电脑放在能活动的与固定的场所 运用人事安排表进行人员配合，分工负责 存 货 调 整存 （货 制调 服整 礼（ 品制 次服 礼 品 次 货） 货） 店长手册 有序化的货品处理 次货 分类 分 类 场 次 情 况 唇膏印、污渍、圆珠笔迹等 处理方法 1、理后没问题返回货场 厂 次 脱色等 可退回配货中心 2、处理后有问题报销 次货处理步骤 用红箭头标出有问题的地方 用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期 签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起 退回货库 复查 复查表的作用：确保盘点数据的正确 复查表的设置：可以分为四栏，分别有 LOCATION、盘点人、盘点数据及入机数 复查表的使用：将已定好的 LOCATION 预先写在 LOCATION 一栏里，然后在盘点过程里，当每盘好一个 LOCATION 就由盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责 复查一次，如果数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完 后，再将机数和盘点数核对一下，确保数据的正确。 店长手册 顾客管理 顾客的分类与交流 （参见服务手册） 顾客交流 店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店 长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。 顾客投诉记录 店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺 顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。 顾客意见调查 店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟 订。 顾客档案建立 专卖店应为经常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客建立顾客档案。定期与这些顾客进行沟通，并及时将店 内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。 客户资料（客户注册表） 客 户 注 册 表 日期： 店号： 编号 客户姓名 地 址 电 话 001 002 003 004 005 006 007 店长手册 现金、财务管理 购买商品编号 客户签字 备用零钱的交收 每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机 内。 现金交接 店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银人员双方清 点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。 现金长短款处理 若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一起查找原因，直到相符为止。 现金上交 营运结束后，店长应将当日的现金收入、收银记录单和现金交接表放在指定文件夹内，保存于现金保险箱 内，并于第二日早晨交给财务。 财务制度（资金，费用，票据……） 会计年度：采用历年制，以每年元月 1 日起至同年 12 月 31 日。 会计基础：采用权责发生制。 成本计算：依据实际成本核算。 会计报告：日报、月报、年报。 会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目，予以编号。 会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。 会计凭证：复式传票。 处理准则：依照一般公认会计原则及有关法令。 作业流程：公司会计作业流程。 店长手册 现金、财务管理 会计流程 投资决策 可采用回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑货币时间价 值）。 每年营业净现金流量 投资回收期 = ——————————————— 原始投资额 原始投资额： 固定资产投资：店面装修费，运输工具等 流动资产投资：库存商品，在途商品等 其他投资费用：特许加盟费，注册费，培训费、营业员服装等 营业净现金流量 = 年营业收入 — 付现成本 — 所得税 = 年营业收入 —（营业成本 — 折旧）— 所得税 = 营业利润 + 折旧 — 所得税 进货流程 进货发票 送货单 周转库日报表 付款凭证 商品采购明细帐 现金付款 银行付款 库存明细帐 成本分析表 现金日记帐 银行日记帐 设立周转库，以保持合理的库存，防止脱销断档，可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。营业员从周 转库提货必须填写提货单并签字确认。周转库保管员根据送货单和提货单每日填写日报表 周转库日报表 年 商品货号 商品名称 收 入 数量 月 日 上柜数量 单价 库存数 金额 合 计 周转库保管员 店长手册 现金、财务管理 — 销售流程 现金、票据 收入 现金日记帐 银行日记帐 内部缴款单 发票 1 发票 2 发票 3 成本结转 存货明细帐 收入凭证 营业员编制柜台进销存日报表 顾客留存 商品进销存日报表 周转库提货单 周转库日报表 每日营业终了，各营业员对本柜组商品进行盘点，根据提货联和发票联填写柜台进销存日报表，对货帐不 符现象进行差错分析。 柜台进销存日报表 年 商品 商品 货号 名称 销 数量 月 日 售 单价 折扣 金额 收入 库存 数量 数量 合计 营业员 合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制商品进销存日报表： ———— 商品进销存日报表 年 商品 商品 货号 名称 月 日 收 入 数量 单价 售 出 金额 数量 合计 店长手册 现金、财务管理 单价 库存 折扣 金额 数量 收银员每日营业终了，核对发票留存联与收入现金，填写内部缴款单，由出纳清点并签字。 年 内部缴款单 款项类别 张 月 数 金 日 额 现金：一百元 五十元 十元 五元 转帐支票 银行本票 合计 出纳签字 收银员 ————— 月末盘点 —————— 盘点单 盘点时间： 商品货号 商品名称 存放地点： 计量单位 数量 单价 金额 合计 清点人： 实物保管人： 根据盘点单，会计与帐面结存数额核对，确定盘赢盘亏数额，编制盘赢盘亏报告表，作为分析盈亏原因、调 整帐簿记录的依据： 盘赢盘亏报告表 年 商品 商品 货号 名称 类别：压缩版 单位 单价 月 日 实际结存 帐面结存 数量 数量 金额 店长手册 咨询管理 金额 盘 赢 数量 J 盘 亏 金额 数量 页码：P0-0 金额 信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整 信息资料的统计、查询和分析 对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。 货场随时应用的功能 销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经 营走势，密切留意生意情况。 款式销售情况查询。 对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。 销售金额/时间/数量分析表。 了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。 注意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一 推广计划。 店长手册 推广 推广是有效销售货品的一种手法。 推广的种类 推广主要分减价折扣、HIGH LIGHT(重点推介)，赠送或换购礼品等方式进行。 减价(折扣) 做法： 将部分或全部货品用减价(折扣)的方法进行销售。 作用： 由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。 当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货。 HIGH LIGHTI(重点推介) 方法： 有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。 作用： 由于有海报配合及有大量的货品推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。 可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。 换购礼品 方法： 在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份。 在本公司购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份。 作用： 由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。 推广期间注意事项 人手 --- 人手安排要得当，分工要合理(例：收款要找有经验的同事负责) 气氛 --- 推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期 间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛。 店长手册 推广 保安 --- 由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损 失 推广后 推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有三种： 计算毛利升跌 跟上周同时间销售对比，占当时生意额百分比升跌 例：假设现在 020T32056 以￥168 元的价格销售(毛利率为 50%)，若打算以原价九折￥151.2 元销售(毛利率 为 44.4%), 以提高竞争力或作散货，吸引更多客流，如果要赚到跟目前一样的毛利水平，到底提高多少销 售量呢？ 进货价 ￥84 元 原销售价 ￥168 元 毛利率 （销售价－进货价）/销售价＝毛利率 （168－84）/168=50% 毛利值 销售价＊毛利率＝毛利值 168＊50%＝84 九折销售价 168＊90%＝151.2 毛利率 （151.2－84）/151.2=44.4% 计算方法是：将目前的毛利值除以折后毛利值 即： （原销售价＊毛利率） （折后价＊折后毛利率） (168*50%)/（151.2*44.4%）=1.3% 亦即是说：如果要做到毛利跟推广前持平的话，那么销售量就要提高 130% 假 设：020T32056 在推广前的一周销售量为 100 条，如要做到跟之前一样的毛利 即： 100 条*130 条=130 条 亦即是说：如果这次推广 020T32056 的销售量可以做到 130 条或以上的话，那么就可以做到既可散货又不影 响毛利的效果了。 店长手册 投诉及偷窃应对 投诉应对 不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因 此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面： 对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。 对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。 对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪， 使事项有始有终。 是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。 偷窃应对 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在 一监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃商 品，店长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到保安部门。 不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人 格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其 他顾客看到。 店长手册 市场调查 店长必须做市场调查 市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善卖场，提供来 店顾客更好的服务”因此，店长就有必要负责及执行卖场主管层级的市场调查。 市场调查包括内容 专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？ 时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？ 店员接待顾客的方法和态度怎样？ 货品陈列方法有无新鲜意味？ 中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？ 如何把损耗减到最小？ 卖场的气氛与装饰如何？ 价格带和一般价位定在哪里？ 畅销商品的价格、数量、品质如何？ 有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？ 服务方面有没有优点。
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如何提升企业经理人的执行力
成功经理人系列 如何提升企业经理人的 执行力 1 执行力的衡量标准—— 按质按量完成 自己的工作任务。 2 案 例 • 平安保险董事长 马明哲 • 伊利集团董事长 郑俊怀 3 问 题 从韩国三星的崛起，反思我们国人对 执行力的态度。 • 对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。 • 个性上，不追求完美。 • 在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。 • 对“要求标准”不能也不想坚持。 4 分 析 你如何检查部属的执行力？ 5 • 谁是总指挥？他是否被授权调度一切？ • 事前有没有工作派遣单，将高端愿望解 码成每个人应该做的事？ • 是否人人紧盯过程且随时调整？ • 是否已经养成自动回报的习惯？ • 是否在一定的时段，对误失、疏忽、敷 衍、损害诚实地总结？ • 是否撤换错误的人选？ 6 执行力的三个核心 —— 人员流程、 战略流 程、 运营流 程。 7 案 例 • 华润集团总裁 宁高宁 • 上海申沃执行副总 干频 8 问 题 从运营误区，判断以上三个流程的优先顺序。 战略 = 做正确的事 运营 = 把事做正确 人员 = 用正确的人 9 ∵ ① 战略正确与运营正确只能由人员来 保证。 ② 战略一旦错误，运营越积极，企业 陷入泥沼就越深。 ∴ 三个核心流程的优先顺序是 人员 战略 运营 10 分 析 《 致加西亚的信 》 一个故事：别问加西亚是谁， 只管把信送给他。 11 我们会问—— 加西亚是谁？ 加西亚住在哪里？ 我怎么去找加西亚？ 如果加西亚不在？ 我有没有车费？ 我什么时候去？ ……… 问题是我们“问得太多，做得太少。” 12 国内企业家在“人员流程”上的缺失 —— （ a ）不具备挑选人才的能力 （ b ）缺乏对人才的信任 （ c ）不注重也不开发他们的价值 （没有价值，也不拿掉）。 13 案 例 • 上海波特曼丽嘉酒店副总裁 狄高志 • 招聘网 CEO 刘浩 14 问 题 从中国欧莱雅的 KPI 要求，检讨 我们国人对问题的解码能力。 15 [ 补充 ] 学 欧莱雅的 KPI 哲 KPI = Keep Performance Indicators （一切作为表现均按照预先的指令行使。） 战略讲得漂亮没有用，问题是能不能有效执行。 光是执行也不够，重点是有没有偏差或出轨（脱 钩）。 16 许多国人的解码能力为什么不强？ • 不会自己发现问题——与“希望”或“标 准”比较如何？ • 不会自己思考问题——造成这个结果的 “原因”或“原因的原因”是什么？ • 不会自己解决问题——我自己有什么“方 法”？我在别人那里学到什么“技巧”？ 17 以上的毛病又有一个基本原因：公司主管 或领导没有强制要求手下养成以上的习惯， 当然也没有培养这种氛围。 18 分 析 你如何挑选有执行力的人？ 19 有执行力的人的特色 • 自动、自发 • 注意细节 • 为人诚信、负责 • 善于分析、判断、应变 • 乐于学习、求知 • 具有创意 • 韧性——对工作投入 • 人际关系（团队精神）良好 • 求胜欲望强烈 20 决策的首要问题不在速度，在是 否可行和是否有方法 —— （ a ）策略没有充分论证和估 计实际执行中的问 题与 变化 （ b ）员工等待老板自己发现 错误。 21 案 例 • 温州民企的特质 • 长虹与华为的 ERP 经验 22 问 题 从中国民企的平均寿命和财富 100 ， 指出一般企业领导人的通病。 23 国内民企或私企领导人的决策通病 • 模仿他人的经营手法时，忘了有一定的时 空背景。 • 对重大计划没有放大失败的机率和预留最 坏状况的退路。 • 所有必备的条件与资源，均未一一确定。 • 在执行中可能出现的问题、障碍、困难、 错误，都没有事先仔细评估，也没有预想 对应的方法。 24 最后的一招：大不了认赔出场（反正 又不是我一个人的钱） 或撒手不管。 25 分 析 执行力不佳的 8 个原因 26 1 、管理者没有常抓不懈 —— 虎头蛇尾。 2 、管理者出台管理制度时不严谨 —— 朝令夕改。 3 、制度本身不合理 —— 缺少针对性、可行性。 4 、执行的过程过于繁琐 —— 囿于条款，不知变通。 27 5 、缺少良好的方法 —— 不会把工作分解汇总。 6 、缺少科学的监督考核机制 —— 没人监督，也没有监督方法。 7 、只有形式上的培训 —— 忘了改造人的思想与心态。 8 、缺少大家认同的企业文化 —— 没有形成凝聚力。 28 我们更需要一个执行型的企业领导人 —— 他要打造一个执行力 企业文化，还要建构一 个执行力团队。 29 案 例 • 英特尔公司总裁 • 大众影视文化广告公司副总 吴佳 • 华硕电脑副董事长 童子贤 30 问 题 从德国足球队的表现和韩国 LG 的 思想认同，追究很多企业为什么 没有执行力文化。 31 1 ．一般公司的文化都是形而上、好高 骛远的抽象口号。 2 ．组织成员对贯彻主管（教练）的意 图，完成自己担负的任务，没有强 烈的意愿。 3 ．公司没有解决员工的思想问题，也 没有描绘美好的愿景，更没有教育 他们热爱自己的工作。 32 有执行力文化，不一定成功，也许运气 不好。但没有执行力，即使成功也是运 气，最后还是失败。 33 分 析 执行型领导者要做的 7 件事 34 1 ．了解你的企业和员工 • 你是否亲自参与企业的运营？ • 你是否深入了解公司的真实情况和员工 心理？ • 你是否会问一些尖锐或一针见血的话， 迫使手下思考问题，探索答案？ 35 2 ．坚持以事实为基础 • 你是否知道员工和下层主管都常常有 意地掩盖事实？ • 你是否可以确保在组织中进行任何谈 话的时候，都把“实事求是”作为基 准？ 36 3 ．树立明确的目标和实现目标的先 后顺序 • 你是否集中精力在几个重要目标上？ • 你是否调整自己的视角，为组织拟定几 个现实的目标？ • 你是否可以为这些目标寻求一个切入点 并附带方法？ 37 4 ．跟进 • 你是否没有及时跟进，白白浪费了很多 很好的机会？ 38 5 ．对执行者进行奖励 • 你是否赏罚分明，让人们对公司做出更 大的贡献或只造成很小的损害？ • 你是否提拔真正有执行力的员工？ 39 6 ．提高员工的能力和素质 • 你是否常把自己的知识和经验传递给下 一代领导者？ • 你是否把与下属的会面看成是一次次指 导他们的机会？ • 你是否仔细观察一个人的行为，向他提 供具体而有用的反馈？ 40 7 ．了解你自己 • 你是否容忍与自己相左的观点？ • 你是否注意公司伦理，超越自己的情绪？ 41 补 充 “ 科学的程序 ”是执行的保障 42 目标本身一定要清晰——可度量、可考核、 可检查。 要有明确的起讫时间表（ deadline ）。 按轻重缓急排列各项工作优先顺序。 指令要简单明确，不能偏误。 43 要求下属检视执行条件，作出承诺（ commitmen t ）。 过程中，要不断关注、跟进、紧盯。 设立反馈机制，对重要的环节或脱钩，要追究原因。 44 谢谢大家 ! 45
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公司内部讲师的选拔、培养及激励机制
分享内容 CONTENT 01 如何保证内训师项目的质量和成果 02 如何打造三位一体持续的内部生态赋能系统 你是不是还遇到这样的困惑 业务专家积极性不高 不知道如何去选拔内训师 如何确定课程主题 到底是先有人，还是先有课 课上了，课程却没开发出来 课程 开发出来了，质量却不达标 课程 开发出来了，业务却说不需要 为什么 1 思考 【内训师项目目标】 I 标清晰 可量化 有标准 讲师 【课程开发目标■可视化成果】 厘清目标的纬度 课程开发 1 ・ 0-4 ・。版本 学员手册 ■• 课程数 量 讲师手册 教学辅助工具包 2. 课程质量 03 • 3. 课程形式 课程 级 别 课程 PPT , 课程应用 影印 引导 引导 音视 版 板 备注 版 频库 案例 课程 板 库 地图 练习 手册 题库 5 内容要求 1.0 V V V 2.0 V V V 3.0 V V V 4.0 V V 教学 教具 （注：精品品课程至少为 3.0 版本） V V V V V V V V V V V V V V V V 【学员手册】 影印版是在课件的基础上，制作的相对简单的学员手册版本 ; 引导版是单独制作，分为理念篇、方法篇、工具篇、练习篇等，体系完整，制作精美。 教学循环圏第二步：活动练习 是什么 : 从胜任到卓越 —— 高绩效团队心智共识 时长： 1 分 50 秒 试听理餅练习，讨论冋题： 垫？ 1. 成课音倾中的激发兴趣是否完 2. 期少什么环节？ Am. 罷学和评桔的分是学 （布吾線最穿 & 冰分矣修订蚯 —« + , 粹人的 队如做了女制的分諷 .*:& 国所示 -SiE, 姑南 鉢习県据人的认知遂掉， S*it 计三个晨誠的孩 . jj ： mtffjj. *»■]. 【讲师手册简易版】 PPT 的笛注中撰写笛注 包含：目的、所用时长、所需资源、教学方法、详细 内容。 — 、本页目的：从金特的三次会面的地点看选择 二、 分配时长： 2 分钟 三、 所需资源： PPT 、案例 四、 教学方法：讲述、举例 五、 详细内容：朝美的领导人在 2018 年 ~2019 年间进行了三次会晤。从特朗普的角度，希望在 哪 里谈判？美国。从金正恩的角度，希望在哪里谈判？朝鲜。而这三次地点是在哪里，不是在美 国 也不是在朝鲜，地点分选择在新加坡，越南和板门桥。思考：这种做法是第几选择？双方都在 为 了争取谈判而各进一步，都在共同努力寻求新解。 【辅助工具包】 辅助工具即辅助内训师做好课堂培训的相关工具资 料 巾柄不让須眉 . 用执若书写精彩 ttt-cn*'**. if« tx. v«. »*. **. nfir««rir. •«)!•««xtxnx»u«s« «t««««**■ iroiiw-Hura*. a ， . 何 ». f'l-iaaiFkR*. M*k*n«*. V*HH. «« £J5S1.*««8&. MnT-cnnH. urnttst k»kv«nxc«! ； e«f«. »j?»T-ar :»ep.rj ： ^a»r ： K. .»» -«. iin j**tiif l”. «r «n -ss-»b». ti as mesm l- i »♦.«««*. M^ns«w«n. A *Tlt*K**AASIt» *«5. M «. r ».- Fsi. **■*_!. f n»w.l 案例库 题库 教学画布 课程地图 教学教具 【内训师项目】 项目宏观分成准备 , 学习 , 转化和评估四大环节 准备阶段 课题立项 师资选拔 课前准备 预热学习 启动大会 学习阶段 课程开发 授课技巧 转化阶段 评估阶段 导师反馈 课程认证 磨课试讲 讲师认证 准备阶段 • 课题立项 - 师资选拔 • 课前准备 • 预热学习 • 启动大会 【课题立项】 遵循 " 人课合一”的原则，基于企业学习地图，锁定关键课题，基于关键课程选拔岗位专家进 行课程开发和教学是内训师团队培养项目成功的关键（开课前完成课题确定）。 课题审核 开发课程名称 开发课题成员 聚焦学员对象 聚焦学习目标 应用场景 课题立项 - 课程主题 - 开发小组成员 - 课程类型 • 开发层次 • 学员对象 • 教学目的 • 课程计划时长 【师资选拔】 1. 建立模型 2. 人课合一 3. 意愿调动 4. 做出选拔 高层的重视和直属上级的界入非常关键 【内部讲师素质能力模型】 通用技能 . 课彳件呈现 • 课程讲授 培养 •课程 开发 ------' • 经验萃取 • 引导带教 基础素质 • 知识一知道什么 • 经验一做过什么 • 能力一做得怎样 • 动力一喜欢做什么 【课前准备】 课程开发材料准备 拟开发课题的原始课件材料 拟开发课程相关的图片 视频素材（论证知识点的视频、示范类音频、错误操作视频） 音类频素材（教学活动配套音频、论证知’点的音 频） 调研材料（困惑和挑战，知识、技能、思维） 【预热学习】 配合线下授课内容，提前进行在线知识点预热学习，帮助学员尽快进入学习状态，激发学习兴趣，做好知识储备 , 让学习效果事半功倍。 《 HPTTT 换种教法》第二章 HPTTT 四大 原则 课程开发与设计 绩效改逬圈 2021-04-06 09:28 I CHPTTT 換肿 * 法〉— HPTTT 四大氣 《换种教法》微课导读 《换种教法》微课导读 01-02 •» 【经典课程】《四元八步 ® 脑友好型课程设计》 访冋 PJ; ty634O 积分排行榜 (87 人 ) 2022-01-0412:00 扫码添加事优扇版免 HPTTT 四大原则 每天进步一点，看看我的动态学习大数据 ＞ 必修完成度 100.0% 0612.00:0( 立即扫码＞ 目录相关推。 课程小节 (4) 1. 01 ＜ HPTTT 换种教法》微课 导 读 - 引言 + 前篇 1. 什么是•好课程 " ♦ 8 1.100 人参与 HPttrw *. vma.. 2. 01 CHPTTT 换种教法》第一节 课回顾 第一节：什么是好课程 4 82 人参与个冋题 讲师专著 线上音频 线上微课 线上微课 学习阶段 - 课程开发 - 授课技巧 【学习阶段】 学习过程共分 4 个阶段：内容开发、教学设计、教材制作、极致呈现。 转化阶段 • 导师反馈 • 磨课试讲 【导师反馈】 课程名称：助力风电项目开发的两 个着 准■工作 力点 课程目标： Is 具备基本的风电项目宏观选址能 力 2 、 能够初步完成前期场址风资源 评估 导师反馈 工作 3 、 普及开发人员基本风电项目基 础知 识 4 、 提升开发人员前期项目开发工 作效 率 刘贵，（価 u ■ 通过直播形式，针对课件中 周重鱼 @GHR- 张海莺 老师好，这是我调 整后 出现的共性问题进行统一反馈 ■ 个性化的问题进行单独辅导 ■ 通过学习社群，沟通反馈 的课程名称和课程目标 8 月 16 曰上午 1 。： 36 老师说常好，请就实施过程中印象深 刻的困难点介绍下 大海的传湛 GHR- 张海 SJ 各 收到，挺好的，如果还可以更好的 话 1 、 关于课程名称，可以使用主副标 题 的思路，主标题可以更 '' 雅”和“ 力 ”，吸引眼球，用副标题现实课程 的内 傲慢季节 容和收益。 2 、 课程目标和收益，评估一下是否 是 1.5 小时可以达成的目标 浙江网友 线上直播反馈 学习社群互动 线上直播反馈 【磨课试讲】 课件完善 拆课磨课 维内训辅导模式 按照能力要求，通过训 . 练 . 战循序渐进的培养，在实践中持续精进，持续赋能 评估阶段 - 课程认证 - 讲师认证 【讲师认证】 课程内容及设计 关注要素 认证流程 01 内训师报名 02 选题审核 03 课程开发 04 讲师认证 关注要素 认证流程 【内训师项目目标】 I 标清晰 课程 可量化 有标准 机制 讲师 如何打造内训师持续赋能系统 个人价值 教是最好的学，个人能力快速提升 广 阔的平台，扩大人脉圈，扩大影响圈 获得更多的成长机会和学习资源 成就个人的自我价值 【内部讲师赋能】 通用技能培养路径 资深 进阶 初阶 新任 通用技能 赋能 带教辅导 课程开发 课件呈现 授课技巧 微课开发 V T 引导技术 教练 技术 【内部讲师培养】 了解业务问题 了解业务变化 挖掘培训需求 - 反馈学习效果 业务部门 生态 赋 能系统 内部讲师 • 新技术新方法 - 定期交流分享 定期收集问题 问题深度探讨 改进授课方法 课程迭代开发 三位一体 持续的内部生态赋能系统 内部讲师管理 【内部讲师管理 讲师数量 - 讲师总数 X - 讲师活跃度 V 课程质量 - 学习目标明确 • 贴近工作场景 课程效果 - 业务部门反馈 - 结构化逻辑化 - 活动设计合理 【内部讲师管理 从哪些方面管理和考核内部讲师 ? 授课满意度 。 O 月度授课时长。讲师配合度 。 O 课程难易度 。 授课类型 课程重要度 授课欢迎度 。 O 正向价值观 【讲师管理】 亜“的“ 也要“流 " 能力 培训提升 高 中 低 淘汰 待提升讲师④ 待发展讲师② 晋级、激励 高潜讲师⑦ 中间力量⑤ 问题讲师① 基本胜任讲师③ 低 中 超级明星讲师⑨ 明星讲师⑧ 培训提升 熟练讲师⑥ 高 绩效 【课程管理】 继续保留课程 继续保留 符合业务现阶段需求，继续保留在课 程库中 需要开发的课程 满足新业务、新需求，需要进行开发 和讲授的课程 需要开发 课程盘点 更新迭代 更新迭代课程 业务内容发生化，需要对知识点、案 例等进行更新 需要淘汰课程 不适应业务需求，需要淘汰掉 的课程 需要淘汰 讲师激励 物质激励 【讲师激励】 O 教师节礼物及手写贺卡 O 年度优秀内部讲师评选 O 优秀内部讲师可获得外派学习机会 O 内部讲师微信群内知识分享 O 季度书籍分享、线上学习卡 O 企业内刊、公众号刊登讲师采访 O 鼓励员工在朋友圈对讲师及课程进行宣传 用学习激发学习 用成长鼓励前行 O 成长 年会为优秀讲师颁奖，感谢内部讲师的付出 O 开发新课程后，邀请内部讲师开展沙龙，鼓励大家学习 【讲师激励】 【讲师激励】 . 0.0K/S* 0 ◎⑥ 4G ： ull C28 下午 3 ： 24 g s… 年会员 Q HUNDUN UNIVERSITY 混沌大学 y 详情 A Andy 混沌大学学籍卡 感谢张老师的分享！ 非常的落地且实用 有很多方法和技巧拿来就能用 老师从疫情当下培训人员面临的挑战开始 分享 到如何搭建混合式学习项目 学习阶段需运用精细化运营支持工具，保障 学 每一个创新者都该上一次混沌大学 习过程 学习后通过线上案例研讨、翻转课堂互动解 答， 行动学习等方式帮助深化，推动行为的 转化 老师授课全程也给我们很好的打了个样 如何通 过课程设计提升学员参与感 收获颇丰，再次感 奖给不一样的你 优秀讲师 谢老师的分享和上培经的 组织 ~ 《结构思维》课程抵用券 2 凭此券可免费参加 天版权课程学习 （使用时间： 2021.9.10-2022.11.30 ） W? 任 4 曰 1 叩 21:2? 【内部讲师队伍建设】 想清楚，再行动 选育 用留 想清楚 再行动 , 文化 支持度
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公司内训师TTT培训
内训师培训 Train The trainer To Training 目录 CONTENTS 基本认知：成人学习特点 正确定位：内训师角色认知 流程把握：培训一般流程 内容组织：教材制作原则 行为实践：课堂呈现技巧 2 1 成人学习特点 3 成人学习特点 1 、注意力集中不易长时间维持 4 成人学习特点 2 、目的性强，以解决问题为核心。 5 成人学习特点 3 、遗忘速度快 6 成人学习效果金字塔 讲座 阅读 视听、示范 小组讨论、动手练习 教他人、立即使用 7 2 内训师角色认知 8 企业培训的重要性 唯一持久的优势，是有 能力比竞争对手学习的 更快！ ------ 彼得 . 圣吉 9 企业培训的重要性 当需要与机会改变时，应 促使企业与其成员随之成 长、 发展。这意谓着每个 企业都应该成为学习型组 织与教学型组织。训练与 发展是永无止尽的。 ------ 彼得 . 德鲁克 1 0 培训的必要性 没有艰苦训练的士兵没有战斗力 没有教育培训的员工没有生产力 1 1 内训师对企业重要性 讲师 体系 制度 体系 课程 体系 评估 体系 1 2 识 知 转 变 态 播 传 度 内训师的职责 提升绩效 改变行为 训练技能 1 3 内训师的优势与不足 熟悉企业内部情 况； 近亲繁殖； 自身成长树立榜 选择范围小限制大； 样； 没有权威性； 培训成本低； 受训者热情不够； 容易控制； 1 4 3 企业培训流程 1 5 培训项目实施步骤 1 6 培训项目实施步骤 1 7 培训需求分析方法 问卷调查法 关键人物访谈法 专家会议 记录、报告法 环境扫描法 绩效差距分析法 1 8 目标设定 制定培训目标的原则： S-M-A-R-T S pecific M easurable A chievable R elevant T ime-based 具体的、明确的 可量化的 可达成的 相关的 有时间限制的 1 9 2 分钟演练 小组讨论制定出一个关于测试员测量技能 （温度）培训的培训目标，要求符合 Smart 原则，每组推举一名队员陈述。 2 0 策划开发 教案策划注意事项： 学习重点最多不能超过 5 个，以 3 个为最佳 预留休息时间 特定时间（ 9 ： 00 、 12 ： 00 、 14 ： 00 、 18:0 0） 留出时间来答疑或处理突发问题 2 1 效果评估 柯氏四级培训评估模式 (Kirkpatrick Model) Level 1 反应评估 (Reaction) 评估被培训者的满意程度 Level 2. 学习评估 (Learning) 测定被培训者的学习获得程度 Level 3. 行为评估 (Behavior) 考察被培训者的知识运用程度 Level 4. 成果评估 (Result) 计算培训创出的经济效益 2 2 培训成果转化 制定行动计划 将培训内容与实际工作相结合 坚持后继学习 培训的后续支持 使用绩效辅助 营造支持环境 2 3 休息时间 24 4 教材制作原则 2 5 你愿意看到这样的 PPT 教材吗？ 2 6 PPT 教材的制作原则一 KISS 原则 keep it simple and stupid 2 7 高桥征义“超大字”演示法 28 2 8 实践：提炼关键词 大标题 要点一 要点二 要点三 2 9 案例：信息量太大怎么办？ 自我评价：我是哪一类 原稿 讨好型——最大特点是不敢说“不”，凡事同意，总感觉要 迎合别人，活得很累，不快活。 责备型——凡事不满意，总是指责他人的错误，总认为自己 正确，但指责了别人，自己仍然不快乐。 电脑型——对人满口大道理，却像电脑一样冷冰冰的缺乏感 情。 打岔型——说话常常不切题，没有意义，自己觉得没趣，令 人生厌。 表里一致型——坦诚沟通，令双方都感觉舒服，大家都很自 由，彼此不会感到威胁，所以不需要自我防卫 3 0 思路 1 ：充分利用备注 3 1 3 2 思路 2 ：拆成多个页面 讨好型 责备型 电脑型 打岔型 表里一致 3 3 思路 3 ：要点一条条显示 讨好型 责备型 电脑型 3 4 PPT 教材的制作原则二 视觉化 把概念或数据翻译成图（图片 / 图表） 3 5 视觉思维 70% 3 6 实例：把文字翻译成图 原稿 80/20 法则 （帕列托 Pareto 法则） 在因和果、投入和产出、努力和收获之 间，存在着不平衡关系： 80% 的收获 来自 20% 的努力，其他 80% 的投入只 带来 20% 的产出 3 7 80/20 法则 20% 80% 3 8 2 分钟小练习 为主题“是什么让你与众不同”配一幅图。 3 9 综合实例：幻灯片的分类 原稿 slide film( 物理性的 ) 念书的时候老师幻灯片教学的时候经常用的投影机给我们观看的一幅幅照片 , 这种幻 灯片多半是用透明正片装进放映机放映，照相相片称作照相幻灯片，彩色照片称作彩色幻 灯片，现在黑白不存在反转片，所以要从负片晒成正片，几乎都是用彩色反转片进行拍摄， 主流是用 35 毫米大小，一片一片地装填。成卷的幻灯片叫做长条幻灯片。 lantern slides( 电子文档性的 ) 是一种由文字，图片，等制作出来加上一些特效动态显示效果 . 它是利用 Microsoft 的 PowerPoint 制作出来的一种 PPT 格式文件。简单的说来 , 就 是你在做演讲的时候放给别人看的一种图文并茂的图片 , 用来更加直接 , 直观的阐述你的观 点 , 使听众更加容易理解的辅助工具 . 如果你是在做商务的 , 那么 Power Point 一定将成为 你需要的工具 . 它可以利用 Office 下的 PowerPoint 查看，当然也可以用其他的查看器，比如 Windows 自带的浏览软件或 Acdsee 等等。 其他类的幻灯片 计算机发展到现在 , 使许多固有的东西发生了很多变化 , 幻灯片也不例外 , 现在有用 flash 制作的 , 有各种特效的幻灯片 , 也有通过 HTML 程序来实现图片播放的幻灯片 , 还有 很多很多我们经常看到的不同类型的幻灯片 ! 4 0 幻灯片的分类 4 1 休息时间 42 5 课堂授课技巧 4 3 你最害怕什么？ 演讲 35% 死亡 30% 贫穷 疾病 其他 15% 12% 8% 数据来源：美国心理测试实验 4 4 控制紧张情绪 生理舒缓法：肌肉放松，呼吸调适 心理诱导法：回想喜悦，预演成功 自我解脱法：放开自我，身心投入 超量准备法：准备充分，大量演练 4 5 好的开始 - 开场 伤不起的第一印象 4 6 好的开始 - 开场 常见步骤： 简短的自我介绍 课堂规则，调动参与的气氛 简述大纲，引起兴趣 简述课程目标，明确学习方向 简述课程收益，抛出利益点 4 7 内训师的语言 简洁、明快、通俗、有节奏感 多用积极美好的字眼 严谨，逻辑严密 4 8 内训师的声音 1 ）语调 2 ）重音 3 ）停顿 4 ）语速 4 9 10 分钟练习： CCTV 赈灾晚会诗朗诵我们与你同在 这一刻，我们的泪眼，朝着一个共同的方向，一个名叫汶川的地方。一阵大地剧 烈的颤抖，撕裂了我们的胸膛，无法抑制的泪流，挂满了中国的脸庞。多少亲人 呐， 在地动山摇的瞬间骨肉分离， 家毁人亡；多少孩子从得救的那刻起便成了 孤儿， 失去爹娘； 多少个鲜活的生命挣扎在废墟下，渴望着生还的最后一线希 望。抢救生命，时不我待。 党中央国务院第一时间第一地点把运筹帷幄的总指 挥部设在了抗震救灾的第一线上。向前，向前，向前，通路，通电，通讯，我亲 爱的十万战友啊，你们从空中，水路，山路，八方突进，凿开生存之路，把战旗 插向生命最需要的地方。这一刻我们要用悲伤呼唤，呼唤灾区所有生命的坚强， 你在死亡线上，我们就在你们的身旁。每一分钟都在发起抢救生命的总攻，每一 秒钟都在与死神直面较量，一分一秒的煎熬，一分一秒的争夺，为夺回亲人心跳 的力量。挺住！我的父母！挺住！我的孩子！挺住！我们所有在废墟下的亲人！ 我们有十三亿双手伸向你啊，一定要把你拉出死亡的魔掌！别哭，孩子。当爷爷 奶奶告诉你这句话的时候，全中国的父母都在你的身旁，你是我们的孩子，一瞬 间的灾难夺不去你一生的幸福，孩子，学会坚强。别怕，老人家 , 您的儿女不在 了 , 还有我们在身旁，为您重聚往日的欢乐，为您尽孝，为您继续幸福时光。我 灾区的父老乡亲啊，我的姐妹弟兄！来，靠近我们的肩膀，一起向远方眺望，哪 怕生命的翅膀再沉重，有我们在，一定要让你飞向阳光。 5 0 如何目光接触 目光接触 3-5 秒 照顾到所有的人 不要形成规律 自然 5 1 肢体语言 手势 面部表情 步伐 肢体动作 其它令人分心的小动作 5 2 1 分钟小练习： 手势的含义 53 5 3 问题的功用 使沉默的人发言 带动经验分 提出尚未讨论的要点 提醒注意资料的来 评估一项看法的凝聚 防止一些人垄断发言 引导结束某一项议题的讨论 5 4 消极学员 1.摇头 2.短暂闭眼 3.揉鼻子或鼻梁 4.摘下眼镜 5.频繁喝水 6.腿抖动 7.打哈欠 8.伸懒腰 9.局部小按摩 10.手下垂并晃动 11.与同桌小聊两句 12.凝视一点不动 13.无目的地翻阅资料 14.频繁看表 5 5 处理消极学员 学员走神？ 课堂私语？ 学员睡觉？ 停顿、沉默、重复、异声 课堂混乱？ 有意抬杠？ 恶意挑衅？ 遭遇高手？ 冷静回应、建立同盟 提供机会、虚心请教 56 5 6 答问阶段技巧 确定范围 将复杂的问题分成几块分别回答 确定自己回答真实可靠， 直视那个向你提问的人，确认一遍问题 鼓励别人去回答 避免你的回答篇幅过长 57 5 7 避免虎头蛇尾 总结你的主题思想 激励行动，展望未来 引经据典，总结发言 跳出常规，不落俗套 5 8 参考：优秀内训师的 7 个要求 有教学的愿望； 深广的专业知识与行业背景； 表达能力及相关的培训技巧； 耐心；幽默感； 其它品质，如擅于倾听、乐意分享、不歧视 学员，灵活把握学习进度等； 培训的热情； 知道培训能解决的问题和不能解决的问题。 5 9 参考：优秀内训师的七步修炼 第一步：了解成人学习特征； 第二步：学会生动化的演讲与表达； 第三步：掌握互动与控场能力； 第四步：专业 PPT 呈现； 第五步：掌握专业授课方法； 第六步：课程开发设计技术； 第七步：构建企业培训体系； 6 0 6 1 不是结束 ，是开始 6 2 Thanks ！ 6 3
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