8、完整资料-——团队破冰与团队建设
心理素质拓展 团队破冰与心理建设 —— 心理素质拓展示范教学 Thank You for Your Cooperation! 禁止吸烟 关闭手机（静音） 游戏 1 征集签名：任务与规则 ■ 找到一个符合某项特征的人，并请她或他在相应 的表格中签名。 ■ 用最快的速度，让每个小格中都有人为你签名； 但不能有重复的签名，而且，表格中不能有自己 的签名。 ■ 必须实事求是。 ■ 别忘了致谢为你签名的人，并记住她或他的名字 （至少应认得其签名）。 ■ 前 5 名完成的人有嘉奖，后 5 名将受罚。 ■1 、会写毛笔字 2 、说实话有点怕老婆 ■3 、初恋情人是现在爱人 4 、少数民族 ■5 、不喜欢吃辣椒 6 、会两种以上乐器 ■7 、去过北京天安门 8 、喜欢诗歌 ■9 、经常感冒 界》 10 、看过《平凡的世 游戏 1 征集签名：讨论（ 1 ） ■ 为什么愿意把热烈的掌声献给前几名？ ■ 他们身上有什么值得我们学习的优点？ 参考答案：心态积极、沟通和执行能力强、做事目标明确， 善于学习，善于打破自我设限， 善于互助和寻求外界帮助。 ■ 你下意识中圈定的合作伙伴有哪些？ ■ 没有完成征集签名任务的原因？ 参考答案：碰到困难轻言放弃——应该给予批评； 粗心——教训：细节决定成败。 游戏 1 征集签名：讨论（ 2 ） ■ 除素质拓展外这个游戏还可以达到什么目的？ 参考答案：这是一个很经典的破冰游戏，可以让学生在轻松 活泼的氛围中相互认识，拉近人与人之间的关系；教师可以 通过这个游戏掌握更多的信息，并从中发现一些特殊人才， 有利于班集体建设。 ■ 如何才能做好这个游戏？ 参考答案：根据学生特点和培训目的设计《征集签名》表格； 如果时间允许，可以提出更多要求，以便同学们更好地相互 认识；通过“验收”和“拍全家福照片”环节，将气氛推向高 潮； 务必重视素质教育，鼓励创新；适当引进奖惩措施。 游戏 1 征集签名：讨论（ 3 ） ■ 如果有学生只顾自己完成任务，而不给别人签字， 如何看待？ 参考答案：正如林肯总统曾经说过的那样，一个人能够在一段时 间内欺骗所有的人，也可以永远地欺骗一部份人，但不可能永远 地欺骗所有的人。也就是说，一个自私的、不善于和他人合作的 人可能会成功一时，但不可能永远左右逢源，永远有好运气；唯 有善于合作，才能助人助己，才能取得更大的成就。另外，应该 鼓励青少年多参加集体活动。因为，在集体活动中他们将受到严 厉的自我教育——一个小朋友如果总是想占别人的便宜，那别的 小朋友就会不再和他玩。 游戏 2 团队建设 组名： 组长： 团队 LOGO ： 口号： 精彩队秀（造型表演）： 展示我们的团队风采 • 1 、队长宣誓（抽签） • 2 、团队精彩（全队齐唱改编歌曲、 或自选） 游戏 3 众口相声：任务与规则 （1） ■ 全体队员面向观众站成一横排合作完成众口相声 ■ 一人一次只能说一句 ■ 两句话的间隔不得超过三秒 ■ 一旦出错即宣告失败 ■ 顺利说出了每一轮的最后一句话才算成功 ■ 在 60 秒内成功轮次最高的团队即为优胜团队 游戏 3 众口相声：任务与规则 （2） ■ 第二个 ■ 第三个 ■ 第一个 ■ 第二个 ■ 第三个 ◇1 只青蛙 ◇2 只青蛙 ◇3 只青蛙 ◇1 张嘴 ◇2 张嘴 ◇3 张嘴 ◇2 只眼睛 ◇4 只眼睛 ◇6 只眼睛 ◇4 条腿 ◇8 条腿 ◇12 条腿 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 游戏 3 众口相声：讨论 ■ 从决策到比赛的全过程，是否做到了全员积极参与？ ■ 你们是如何制定计划和工作流程的？ ■ 你们是否有明确的分工协作？ ■ 是否以实战状态（比赛时的站队方式）进行了演练？ ■ 是否将“信息可视化”引用到了本次游戏中？ 类似启发：好记性不如烂笔头，看手读字。 ■ 是否还应用了什么好的办法帮助团队完成任务？ 比如：每一轮说第一句话的人伸出手指提示其他队友。 ■ 这个游戏是否激发了你的团队荣誉感？ 游戏 4 集体行动：任务与规则 ■ 全体队员密集地站在一个由纸带围成的圆圈内。 ■ 在不撕破纸圈的前提下，团队要以最快的速度通 过 “ 赛道”。 ■ 如果中途纸圈破裂，团队必须停止前进，用透明 胶 带将纸圈修补好后才能继续前进。 ■ 第一个人通过起点线开始计时，最后一个人通过 游戏 4 集体行动：讨论（ 1 ） ■ 游戏指导要点： ◇ 纸带的宽度 10cm 左右较为合宜。 ◇ 不能用透明胶带延长纸带的长度。 ◇ 各个参赛团队的人数要尽量均等。 ◇“ 赛道”可根据具体情况设定，可以是一片开阔地， 也可 以在赛道上设置一些认为的障碍（如跨栏）或一段类 似 于楼梯的台阶；赛道的长度也因地因时因学员而变。 ◇ 如果想提高团队竞赛的激烈程度，可将纸带换成绸带， 游戏 4 集体行动：讨论（ 2 ） ■ 做这个游戏有何意义？ 参考答案： ◇ 增强团队凝聚力 ◇ 体验只有统一指挥 / 行动——步调一致才能得胜利的真理 ◇ 适度地达成体能训练之目的 ■ 怎样才能做好这个游戏？ 参考答案： ◇ 必须认真监控比赛进程，做到公平公正 ◇ 高度重视安全 ■ 你还有什么感悟？ 游戏 5 一路有你：任务与规则 ■2 人一组，其中 1 人扮演“盲人”，另 1 人扮演 “哑巴”。 ■ 由“哑巴”带领“盲人”沿着指定的路线前进。 ■ 为了确保安全，“哑巴”应该承担更多责任。 ■ 在到达目的地之前，双方都应严格遵守各自的角色 规则。 ■ 在团队活动时，应以一路纵队形式前进，后面的不 得随意超越前面的。 游戏 5 一路有你：讨论（ 1 ） ■ 在特殊情况下，如何进行有效的沟通与合作？ ■ 如果你是“哑巴”，你是如何赢得伙伴的信任的？你愿 意 和有能力帮助别人吗？你紧张吗？（通常是责任感的体 现） ■ 如果你是“盲人”，你有没有进行主动沟通，积极地配 合 伙伴完成任务？ ■ 对自己的表现满意吗？对伙伴的表现满意吗？ 游戏 5 一路有你：讨论（ 2 ） ■ 生命的可贵 ■ 无助时得到别人的帮助的感觉 ■ 是否真诚地感谢帮助过你的人 ■ 结合自己的工作经历，你是否有与众不同的感悟 游戏 6 一路有你：讨论（ 3 ） ■ 经典案例 1 ：盲人拐杖互换角色 相关讨论：这个案例告诫我们，相互理解，换位思 考永无止境 游戏 6 一路有你：讨论（ 4 ） ■ 经典案例 2 ：孤独时候的倾诉对象 相关讨论：这个案例告诉我们，这个世界多一份爱就 多一份美丽 游戏 6 一路有你：讨论（ 5 ） ■ 游戏指导要点（ 1 ）： ◇ 将学员分成两组，分别带到两个地点并布置任 务，使“盲人”不知道“拐杖” ◇ 如果人数为奇数，最后一个“盲人”可以配两个“拐 杖” ◇ 老师在前面引路，邀请一些助手随队做好安全保护工作 ◇ 难度要适中，既能确保安全，又能达到较好效果 游戏 6 一路有你：讨论（ 6 ） ■ 游戏指导要点（ 2 ）： ◇ 在眼罩后垫餐巾纸以确保卫生。 ◇ 游戏时间控制在半小时左右较为合适。 ◇ 如果时间允许，可以让合作伙伴互换角色，进行下一轮 游戏，从而使他们有不同的体会。 ◇ 游戏结束时，可以让“盲人”试着去辨认自己的伙伴以 增 加趣味性（在此之前，让“哑巴”将伙伴带到目的地后 提 前离开；在“盲人”们辨认时，“哑巴”们不得有任何 游戏 6 生日排序：任务与规则 • ■ 在游戏过程中，你的脚着地时必须踩在指定的 直线上 • ■ 在完成任务之前不准说话 • ■ 用最快的速度完成“生日排序”任务，即，按 全队每名队员的生日（年、月、日）大小排序 • ■ 任何违规行为都将受到惩罚，第一次违规，罚 做 15 俯卧撑，第二次犯错，罚做 30 个俯卧撑， 依此类推，不分男女；在有人受罚时， 团队必须 停止工作。 • ■ 完成任务后由队长用 OK 的手势向教练示意 游戏 6 生日排序：讨论（ 1 ） ■ 领导力 队长有没有发挥作用 队长的领导意识和领导能力如何 如果我是队长我会怎么做 游戏 6 生日排序：讨论（ 2 ） ■ 执行力：一个团队要提高战斗力，除了领导给力， 队员应该如何做？军队为什么会有超强的执行力？ 服从意识和团队意识 军人的“服从”天职 自觉地服从队长的指挥。表现好的队员不仅会保持安静，仔细 地观察和认真地领会队长的指令，而且会自觉地蹲下来，以便其他 队员能看到队长。 游戏 6 生日排序：讨论（ 3 ） ■ 沟通能力：对沟通渠道和方式的多样性是否有了 新 的认识？对如何进行有效沟通是否有了更为深刻 的 感悟？ 用肢体和书面语言进行沟通 团队内部应该用一种大家都能理解的“语言”进行沟通 比如，用手势表示数字，可能会因为地方性的习惯差异而产生 歧义；在指出排序方向时，应该用“ 1 月份的往那头”代替“生日 小的往那头”，因为可能有人认为 12 月份的生日是最小的。 游戏 6 生日排序：讨论（ 4 ） ■ 创新能力：有没有找到好的方法帮助团队更好地 完 成任务？是否对“方法总比困难多”这句话有了 更加 深刻的理解？ 相关讨论：好的方法有助于解决问题，因此，方法创新是团队工 作效率得以提高的保证。 笔、砖块、手机、身份证等，是否能想到利用它们 游戏 6 生日排序：讨论（ 5 ） ■ 学习能力：是否模仿了队友的好方法进行沟通或换位？ 相关讨论：不够虚心，不够认真，对更高效率的工作方法缺乏追 求，都可能成为“好好学习，天天向上”的障碍。 ■ 协作精神：游戏过程中是否体现出了良好的协作精神？ 相关讨论：在旁边的人进行交叉换位时，应该及时地伸出援手。 ■ 敬业精神：“交卷”前是否对“答案”做了认真的检查？ 相关讨论：生产单位要对产品进行必要的验收，学生要对考题的 答案进行必要的检查。这不仅是责任心的体现，而且是关注细节 的工作作风的体现。 游戏 6 生日排序：讨论（ 6 ） ■ 经典案例：有人突然离开标志线，站到队伍的前面，大声地对大 家说：“ 1 月份的往我左手方向走， 12 月份的往我右手方向走。” 然后，他自觉地认罚，做了 15 个俯卧撑。 相关讨论： “ 英雄：和 “以身试法” 最基本的法纪法规和道德底线不能随意打破 游戏 6 生日排序：讨论（ 7 ） ■ 游戏指导要点： ◇ 先说规则，并且立即生效，以防止学生提问和讨论。 ◇ 后说任务，务必正确，可复述一遍，确保大家听清楚。 ◇ 越严格越好，学生才会认真对待，效果也会更好。 ◇ 队列不能太长，即，每队人数最好不超过 20 个。 ◇ 如果一个班的学生很多，就要分组进行，这时就需要 助手帮助监控。 游戏 7 电脑键盘：任务与规则 ■ 以团队为单位，用最快的速度将“键盘”中的 26 个 英文 字母按照正确的顺序敲击一遍。 ■ 只能用手敲字母；不得改变字母位置，更不得取走。 ■ 不得同时敲击两个或两个以上的字母。 ■ 不得有两个或两个以上的人同时出现在“键盘”内。 ■ 任何违规行为将受到暂停 5 秒的处罚。 ■ 第一个人跨过起跑线开始计时，最后一个人返回起跑 线时停表。 ■ 每个团队有三次机会，以最好的一次作为团队成绩。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 1 ） ■ 领导力：队长的组织能力、管理能力和决策能力 如 何？有没有必要的授权？ 相关讨论：这个游戏的任务与规则相对其它游戏而言比较复杂， 如果有必要或可能，队长可以任命某一位队员担当“项目经理”， 具体负责该项目的指挥工作。 善于听取不同意见，善于区别问题与意见，善于透视问题实 质和抓主要矛盾，善于捕捉闪光点，善于协调、折衷，善于提炼、 归纳和总结，以及队长的决断能力，都是提高团队决策水平的重要 元素。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 2 ） ■ 计划能力：在制定计划前是否注重信息搜集？计 划 是否周密？ 相关讨论：在制定计划之前应该注重信息的收集，诸如，在三轮 比赛中，键盘内的字母位置是否发生变化（如果有学生提问，教 师应予以明确的回答）。同理，现代社会竞争非常激烈，因此企 业决策者只有充分了解市场信息，才能制定出有效的工作计划。 此外，在制定计划时，应该充分考虑到不同的人能力有所不同 （有的同学跑的比较快，有的同学反应比较快），所以，究竟谁 去敲字母“ A” 或“ Z” ，谁负责指挥，都需要合理安排（即， 人力资 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 3 ） ■ 战略思想：你们是如何制定工作策略和流程的？ 相关讨论：通常有两种工作策略，一是派一个人进入键盘并完成 全部敲击字母的任务，其他人站在键盘外帮助键盘内的人按照正 确的顺序寻找字母；二是派几个人或全体队员轮流进入键盘并按 照约定共同完成敲击字母的任务。前一种工作策略可以避免两个 或两个以上的人同时进入键盘的违规行为，但比较保守，很难取 得上佳成绩，尤其在键盘外找字母的人没有明确分工、瞎指挥的 情况下更是如此。也就是说，团队的工作效率将直接受制于团队 的战略思想。第二种策略可借助团队的力量来提高工作效率，思 路正确。虽然在第一轮未必能取得好成绩，但只要分工明确，并 加强统一指挥和执行力，团队的工作效率将有较大的提升空间。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 4 ） ■ 执行力：服从、分工和协作意识如何？是否能切 实 地把本职工作做好？团队内部是否有足够的信任？ 相关讨论：在这个项目中，要想提高工作效率，少犯错误，就必 须要有明确分工，而且各司其职，首先把自己的本职工作做好。 经常能看到，有的团队到了工作现场才说：“我来敲 A （或别的 字 母）”，即，没有提前进行分工。还有的团队提前作了分工，但 在 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 5 ） ■ 沟通能力：全队可否进行有效沟通？有没有意识 到 积极反馈的重要性？ 相关讨论：学会倾听，是团队进行有效沟通的基础。在计划、决 策时吵闹得一塌糊涂的团队通常都不善于倾听。为了确保沟通有 效，建立必要的反馈机制也是十分必要的。比如，为了让负责指 挥的同学知道你已完成你的任务，你就应该及时作出反馈，报告 任务完成情况（如，船长：“左满舵。”舵手：“满舵左。”）。 在现 实生活中，人与人之间的沟通，上、下级之间的沟通、单位与单 位之间的沟通，也需要加强反馈，才能确保沟通双方都能及时收 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 6 ） ■ 工作方法（ 1 ）：是否善于采用先进的方法或制 度 确保工作精度？ 相关讨论：很多团队经常按经验办事，而不是依靠严谨的方法和 制度。在激烈的竞赛中，靠记忆（经验）通常很难确保“按照 正确 的顺序”完成全部字母的敲击任务。优秀的团队会将 26 个字 母按照 正确的顺序提前写下来（写在纸上或手上），由负责指挥的人 按 照正确的顺序逐一读出来，而每个负责敲击字母的人也会将自 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 7 ） ■ 工作方法（ 2 ）：是否力求工作方法和工作流程的 标准化，并注重专业训练？ 相关讨论：很多团队对“敲击”字母或进、出键盘的方式方法没 有 给予足够的关注，几乎每个人的方式方法都不相同。优秀的团 队 则会严格规定每个人的任务、岗位和动作，力争用最快的速度 完 成任务；而且，还会按照拟定的工作计划和工作方法认真地进 行 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 8 ） ■ 是否关注细节？ 相关讨论：经常有人将“ W” 和“ M” 或“ N” 和“ Z” 搞混，甚 至有人将“ V” 当作“ A” 。 ■ 如何对待犯错误的同学？如何面对团队受到的挫折？ 相关讨论：鼓励比批评更有效。在团队面临挫折时，喊喊队训 或 唱唱队歌，可以起到相互鼓励，提升士气的作用。 ■ 创新和持续改进的能力如何？ 相关讨论：通常情况下，随着轮次的增加，团队的成绩都会有 所 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 9 ） ■ 游戏指导要点（ 1 ）： ◇ 键盘不宜太小。基本的要求是：站在键盘外面的人碰 不 到键盘中间的字母。 ◇ 暂时不比赛的团队不应越过起跑线接近键盘，以免影 响 比赛，或干扰计时工作。 ◇ 要做好游戏的监督工作，教师自己必须熟记游戏规则， 包括熟记 26 个英文字母的正确顺序。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 10 ） ■ 游戏指导要点（ 2 ）： ◇ 通过抽签决定各个团队出场比赛的顺序。 ◇ 安排 1 名助手在起跑线处用秒表做好计时工作（精确 到 百分之一秒），并将各团队每一轮的成绩记录下来。 ◇ 在比赛开始前，一定要叮嘱大家注意安全，避免在奔 跑 时摔倒；必要的话，先做一些热身活动。 ◇ 严格监督游戏过程，用哨声警示违规行为，用倒计数 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 11 ） ■ 游戏指导要点（ 3 ）： ◇ 第一轮比赛前至少给 15 分钟的讨论时间；第二和第三 轮比赛前分别给 5 ～ 10 分钟的讨论时间。 ◇ 每一轮结束后公布成绩，并可给予恰当的点评。但须 把 握一个原则：尽量让学生自己发现问题，自己想办 法解 决问题。因此关键的反思与探究应在游戏结束后进 行。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 12 ） ■ 游戏指导要点（ 4 ）： ◇ 根据学员特点和培训目的，电脑键盘中的英文字母可 改为唐诗或其它。如，针对汉语水平几乎为零的 外国 大学生，曾用北师大校训替代之；针对有一定汉 语水 平的留学生，则将一首唐诗替代了之；针对小学 生， 则可用 ONE, TWO,······, THIRTY 代替 26 个英文 字母。 游戏 7 电脑键盘：成绩 第1队 第2队 第3队 第一轮 第二轮 第三轮 第4队 第5队 第6队 游戏 8 动力火车：任务与规则 ■ 团队要按照规则要求组成一列“火车”，然后以最快的速 度 通过指定区域。 ■ 前面的队员用右手抓住后面队员的右腿。 ■ 后面的队员左腿单腿着地，抬起右脚（由前面的队员抓 住），同时左臂前伸抓住前面队员的左肩膀。 ■ 最后一名队员通过终点线时大声报告：“完成”。 ■ 前进途中，各节“车厢”之间不得发生“脱落”现象（手 或脚 游戏 8 动力火车：讨论 ■ 做这个游戏有何意义？ 参考答案： ◇ 培养团队精神 ◇ 培养合作能力 ◇ 适度地达成体能训练之目的 ■ 怎样才能做好这个游戏？ 参考答案： ◇ 给予充分的练习时间 ◇ 要注意安全 ■ 你还有什么感悟？
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8、完整资料-——团队破冰与团队建设
心理素质拓展 团队破冰与心理建设 —— 心理素质拓展示范教学 Thank You for Your Cooperation! 禁止吸烟 关闭手机（静音） 游戏 1 征集签名：任务与规则 ■ 找到一个符合某项特征的人，并请她或他在相应 的表格中签名。 ■ 用最快的速度，让每个小格中都有人为你签名； 但不能有重复的签名，而且，表格中不能有自己 的签名。 ■ 必须实事求是。 ■ 别忘了致谢为你签名的人，并记住她或他的名字 （至少应认得其签名）。 ■ 前 5 名完成的人有嘉奖，后 5 名将受罚。 ■1 、会写毛笔字 2 、说实话有点怕老婆 ■3 、初恋情人是现在爱人 4 、少数民族 ■5 、不喜欢吃辣椒 6 、会两种以上乐器 ■7 、去过北京天安门 8 、喜欢诗歌 ■9 、经常感冒 界》 10 、看过《平凡的世 游戏 1 征集签名：讨论（ 1 ） ■ 为什么愿意把热烈的掌声献给前几名？ ■ 他们身上有什么值得我们学习的优点？ 参考答案：心态积极、沟通和执行能力强、做事目标明确， 善于学习，善于打破自我设限， 善于互助和寻求外界帮助。 ■ 你下意识中圈定的合作伙伴有哪些？ ■ 没有完成征集签名任务的原因？ 参考答案：碰到困难轻言放弃——应该给予批评； 粗心——教训：细节决定成败。 游戏 1 征集签名：讨论（ 2 ） ■ 除素质拓展外这个游戏还可以达到什么目的？ 参考答案：这是一个很经典的破冰游戏，可以让学生在轻松 活泼的氛围中相互认识，拉近人与人之间的关系；教师可以 通过这个游戏掌握更多的信息，并从中发现一些特殊人才， 有利于班集体建设。 ■ 如何才能做好这个游戏？ 参考答案：根据学生特点和培训目的设计《征集签名》表格； 如果时间允许，可以提出更多要求，以便同学们更好地相互 认识；通过“验收”和“拍全家福照片”环节，将气氛推向高 潮； 务必重视素质教育，鼓励创新；适当引进奖惩措施。 游戏 1 征集签名：讨论（ 3 ） ■ 如果有学生只顾自己完成任务，而不给别人签字， 如何看待？ 参考答案：正如林肯总统曾经说过的那样，一个人能够在一段时 间内欺骗所有的人，也可以永远地欺骗一部份人，但不可能永远 地欺骗所有的人。也就是说，一个自私的、不善于和他人合作的 人可能会成功一时，但不可能永远左右逢源，永远有好运气；唯 有善于合作，才能助人助己，才能取得更大的成就。另外，应该 鼓励青少年多参加集体活动。因为，在集体活动中他们将受到严 厉的自我教育——一个小朋友如果总是想占别人的便宜，那别的 小朋友就会不再和他玩。 游戏 2 团队建设 组名： 组长： 团队 LOGO ： 口号： 精彩队秀（造型表演）： 展示我们的团队风采 • 1 、队长宣誓（抽签） • 2 、团队精彩（全队齐唱改编歌曲、 或自选） 游戏 3 众口相声：任务与规则 （1） ■ 全体队员面向观众站成一横排合作完成众口相声 ■ 一人一次只能说一句 ■ 两句话的间隔不得超过三秒 ■ 一旦出错即宣告失败 ■ 顺利说出了每一轮的最后一句话才算成功 ■ 在 60 秒内成功轮次最高的团队即为优胜团队 游戏 3 众口相声：任务与规则 （2） ■ 第二个 ■ 第三个 ■ 第一个 ■ 第二个 ■ 第三个 ◇1 只青蛙 ◇2 只青蛙 ◇3 只青蛙 ◇1 张嘴 ◇2 张嘴 ◇3 张嘴 ◇2 只眼睛 ◇4 只眼睛 ◇6 只眼睛 ◇4 条腿 ◇8 条腿 ◇12 条腿 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 游戏 3 众口相声：讨论 ■ 从决策到比赛的全过程，是否做到了全员积极参与？ ■ 你们是如何制定计划和工作流程的？ ■ 你们是否有明确的分工协作？ ■ 是否以实战状态（比赛时的站队方式）进行了演练？ ■ 是否将“信息可视化”引用到了本次游戏中？ 类似启发：好记性不如烂笔头，看手读字。 ■ 是否还应用了什么好的办法帮助团队完成任务？ 比如：每一轮说第一句话的人伸出手指提示其他队友。 ■ 这个游戏是否激发了你的团队荣誉感？ 游戏 4 集体行动：任务与规则 ■ 全体队员密集地站在一个由纸带围成的圆圈内。 ■ 在不撕破纸圈的前提下，团队要以最快的速度通 过 “ 赛道”。 ■ 如果中途纸圈破裂，团队必须停止前进，用透明 胶 带将纸圈修补好后才能继续前进。 ■ 第一个人通过起点线开始计时，最后一个人通过 游戏 4 集体行动：讨论（ 1 ） ■ 游戏指导要点： ◇ 纸带的宽度 10cm 左右较为合宜。 ◇ 不能用透明胶带延长纸带的长度。 ◇ 各个参赛团队的人数要尽量均等。 ◇“ 赛道”可根据具体情况设定，可以是一片开阔地， 也可 以在赛道上设置一些认为的障碍（如跨栏）或一段类 似 于楼梯的台阶；赛道的长度也因地因时因学员而变。 ◇ 如果想提高团队竞赛的激烈程度，可将纸带换成绸带， 游戏 4 集体行动：讨论（ 2 ） ■ 做这个游戏有何意义？ 参考答案： ◇ 增强团队凝聚力 ◇ 体验只有统一指挥 / 行动——步调一致才能得胜利的真理 ◇ 适度地达成体能训练之目的 ■ 怎样才能做好这个游戏？ 参考答案： ◇ 必须认真监控比赛进程，做到公平公正 ◇ 高度重视安全 ■ 你还有什么感悟？ 游戏 5 一路有你：任务与规则 ■2 人一组，其中 1 人扮演“盲人”，另 1 人扮演 “哑巴”。 ■ 由“哑巴”带领“盲人”沿着指定的路线前进。 ■ 为了确保安全，“哑巴”应该承担更多责任。 ■ 在到达目的地之前，双方都应严格遵守各自的角色 规则。 ■ 在团队活动时，应以一路纵队形式前进，后面的不 得随意超越前面的。 游戏 5 一路有你：讨论（ 1 ） ■ 在特殊情况下，如何进行有效的沟通与合作？ ■ 如果你是“哑巴”，你是如何赢得伙伴的信任的？你愿 意 和有能力帮助别人吗？你紧张吗？（通常是责任感的体 现） ■ 如果你是“盲人”，你有没有进行主动沟通，积极地配 合 伙伴完成任务？ ■ 对自己的表现满意吗？对伙伴的表现满意吗？ 游戏 5 一路有你：讨论（ 2 ） ■ 生命的可贵 ■ 无助时得到别人的帮助的感觉 ■ 是否真诚地感谢帮助过你的人 ■ 结合自己的工作经历，你是否有与众不同的感悟 游戏 6 一路有你：讨论（ 3 ） ■ 经典案例 1 ：盲人拐杖互换角色 相关讨论：这个案例告诫我们，相互理解，换位思 考永无止境 游戏 6 一路有你：讨论（ 4 ） ■ 经典案例 2 ：孤独时候的倾诉对象 相关讨论：这个案例告诉我们，这个世界多一份爱就 多一份美丽 游戏 6 一路有你：讨论（ 5 ） ■ 游戏指导要点（ 1 ）： ◇ 将学员分成两组，分别带到两个地点并布置任 务，使“盲人”不知道“拐杖” ◇ 如果人数为奇数，最后一个“盲人”可以配两个“拐 杖” ◇ 老师在前面引路，邀请一些助手随队做好安全保护工作 ◇ 难度要适中，既能确保安全，又能达到较好效果 游戏 6 一路有你：讨论（ 6 ） ■ 游戏指导要点（ 2 ）： ◇ 在眼罩后垫餐巾纸以确保卫生。 ◇ 游戏时间控制在半小时左右较为合适。 ◇ 如果时间允许，可以让合作伙伴互换角色，进行下一轮 游戏，从而使他们有不同的体会。 ◇ 游戏结束时，可以让“盲人”试着去辨认自己的伙伴以 增 加趣味性（在此之前，让“哑巴”将伙伴带到目的地后 提 前离开；在“盲人”们辨认时，“哑巴”们不得有任何 游戏 6 生日排序：任务与规则 • ■ 在游戏过程中，你的脚着地时必须踩在指定的 直线上 • ■ 在完成任务之前不准说话 • ■ 用最快的速度完成“生日排序”任务，即，按 全队每名队员的生日（年、月、日）大小排序 • ■ 任何违规行为都将受到惩罚，第一次违规，罚 做 15 俯卧撑，第二次犯错，罚做 30 个俯卧撑， 依此类推，不分男女；在有人受罚时， 团队必须 停止工作。 • ■ 完成任务后由队长用 OK 的手势向教练示意 游戏 6 生日排序：讨论（ 1 ） ■ 领导力 队长有没有发挥作用 队长的领导意识和领导能力如何 如果我是队长我会怎么做 游戏 6 生日排序：讨论（ 2 ） ■ 执行力：一个团队要提高战斗力，除了领导给力， 队员应该如何做？军队为什么会有超强的执行力？ 服从意识和团队意识 军人的“服从”天职 自觉地服从队长的指挥。表现好的队员不仅会保持安静，仔细 地观察和认真地领会队长的指令，而且会自觉地蹲下来，以便其他 队员能看到队长。 游戏 6 生日排序：讨论（ 3 ） ■ 沟通能力：对沟通渠道和方式的多样性是否有了 新 的认识？对如何进行有效沟通是否有了更为深刻 的 感悟？ 用肢体和书面语言进行沟通 团队内部应该用一种大家都能理解的“语言”进行沟通 比如，用手势表示数字，可能会因为地方性的习惯差异而产生 歧义；在指出排序方向时，应该用“ 1 月份的往那头”代替“生日 小的往那头”，因为可能有人认为 12 月份的生日是最小的。 游戏 6 生日排序：讨论（ 4 ） ■ 创新能力：有没有找到好的方法帮助团队更好地 完 成任务？是否对“方法总比困难多”这句话有了 更加 深刻的理解？ 相关讨论：好的方法有助于解决问题，因此，方法创新是团队工 作效率得以提高的保证。 笔、砖块、手机、身份证等，是否能想到利用它们 游戏 6 生日排序：讨论（ 5 ） ■ 学习能力：是否模仿了队友的好方法进行沟通或换位？ 相关讨论：不够虚心，不够认真，对更高效率的工作方法缺乏追 求，都可能成为“好好学习，天天向上”的障碍。 ■ 协作精神：游戏过程中是否体现出了良好的协作精神？ 相关讨论：在旁边的人进行交叉换位时，应该及时地伸出援手。 ■ 敬业精神：“交卷”前是否对“答案”做了认真的检查？ 相关讨论：生产单位要对产品进行必要的验收，学生要对考题的 答案进行必要的检查。这不仅是责任心的体现，而且是关注细节 的工作作风的体现。 游戏 6 生日排序：讨论（ 6 ） ■ 经典案例：有人突然离开标志线，站到队伍的前面，大声地对大 家说：“ 1 月份的往我左手方向走， 12 月份的往我右手方向走。” 然后，他自觉地认罚，做了 15 个俯卧撑。 相关讨论： “ 英雄：和 “以身试法” 最基本的法纪法规和道德底线不能随意打破 游戏 6 生日排序：讨论（ 7 ） ■ 游戏指导要点： ◇ 先说规则，并且立即生效，以防止学生提问和讨论。 ◇ 后说任务，务必正确，可复述一遍，确保大家听清楚。 ◇ 越严格越好，学生才会认真对待，效果也会更好。 ◇ 队列不能太长，即，每队人数最好不超过 20 个。 ◇ 如果一个班的学生很多，就要分组进行，这时就需要 助手帮助监控。 游戏 7 电脑键盘：任务与规则 ■ 以团队为单位，用最快的速度将“键盘”中的 26 个 英文 字母按照正确的顺序敲击一遍。 ■ 只能用手敲字母；不得改变字母位置，更不得取走。 ■ 不得同时敲击两个或两个以上的字母。 ■ 不得有两个或两个以上的人同时出现在“键盘”内。 ■ 任何违规行为将受到暂停 5 秒的处罚。 ■ 第一个人跨过起跑线开始计时，最后一个人返回起跑 线时停表。 ■ 每个团队有三次机会，以最好的一次作为团队成绩。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 1 ） ■ 领导力：队长的组织能力、管理能力和决策能力 如 何？有没有必要的授权？ 相关讨论：这个游戏的任务与规则相对其它游戏而言比较复杂， 如果有必要或可能，队长可以任命某一位队员担当“项目经理”， 具体负责该项目的指挥工作。 善于听取不同意见，善于区别问题与意见，善于透视问题实 质和抓主要矛盾，善于捕捉闪光点，善于协调、折衷，善于提炼、 归纳和总结，以及队长的决断能力，都是提高团队决策水平的重要 元素。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 2 ） ■ 计划能力：在制定计划前是否注重信息搜集？计 划 是否周密？ 相关讨论：在制定计划之前应该注重信息的收集，诸如，在三轮 比赛中，键盘内的字母位置是否发生变化（如果有学生提问，教 师应予以明确的回答）。同理，现代社会竞争非常激烈，因此企 业决策者只有充分了解市场信息，才能制定出有效的工作计划。 此外，在制定计划时，应该充分考虑到不同的人能力有所不同 （有的同学跑的比较快，有的同学反应比较快），所以，究竟谁 去敲字母“ A” 或“ Z” ，谁负责指挥，都需要合理安排（即， 人力资 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 3 ） ■ 战略思想：你们是如何制定工作策略和流程的？ 相关讨论：通常有两种工作策略，一是派一个人进入键盘并完成 全部敲击字母的任务，其他人站在键盘外帮助键盘内的人按照正 确的顺序寻找字母；二是派几个人或全体队员轮流进入键盘并按 照约定共同完成敲击字母的任务。前一种工作策略可以避免两个 或两个以上的人同时进入键盘的违规行为，但比较保守，很难取 得上佳成绩，尤其在键盘外找字母的人没有明确分工、瞎指挥的 情况下更是如此。也就是说，团队的工作效率将直接受制于团队 的战略思想。第二种策略可借助团队的力量来提高工作效率，思 路正确。虽然在第一轮未必能取得好成绩，但只要分工明确，并 加强统一指挥和执行力，团队的工作效率将有较大的提升空间。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 4 ） ■ 执行力：服从、分工和协作意识如何？是否能切 实 地把本职工作做好？团队内部是否有足够的信任？ 相关讨论：在这个项目中，要想提高工作效率，少犯错误，就必 须要有明确分工，而且各司其职，首先把自己的本职工作做好。 经常能看到，有的团队到了工作现场才说：“我来敲 A （或别的 字 母）”，即，没有提前进行分工。还有的团队提前作了分工，但 在 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 5 ） ■ 沟通能力：全队可否进行有效沟通？有没有意识 到 积极反馈的重要性？ 相关讨论：学会倾听，是团队进行有效沟通的基础。在计划、决 策时吵闹得一塌糊涂的团队通常都不善于倾听。为了确保沟通有 效，建立必要的反馈机制也是十分必要的。比如，为了让负责指 挥的同学知道你已完成你的任务，你就应该及时作出反馈，报告 任务完成情况（如，船长：“左满舵。”舵手：“满舵左。”）。 在现 实生活中，人与人之间的沟通，上、下级之间的沟通、单位与单 位之间的沟通，也需要加强反馈，才能确保沟通双方都能及时收 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 6 ） ■ 工作方法（ 1 ）：是否善于采用先进的方法或制 度 确保工作精度？ 相关讨论：很多团队经常按经验办事，而不是依靠严谨的方法和 制度。在激烈的竞赛中，靠记忆（经验）通常很难确保“按照 正确 的顺序”完成全部字母的敲击任务。优秀的团队会将 26 个字 母按照 正确的顺序提前写下来（写在纸上或手上），由负责指挥的人 按 照正确的顺序逐一读出来，而每个负责敲击字母的人也会将自 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 7 ） ■ 工作方法（ 2 ）：是否力求工作方法和工作流程的 标准化，并注重专业训练？ 相关讨论：很多团队对“敲击”字母或进、出键盘的方式方法没 有 给予足够的关注，几乎每个人的方式方法都不相同。优秀的团 队 则会严格规定每个人的任务、岗位和动作，力争用最快的速度 完 成任务；而且，还会按照拟定的工作计划和工作方法认真地进 行 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 8 ） ■ 是否关注细节？ 相关讨论：经常有人将“ W” 和“ M” 或“ N” 和“ Z” 搞混，甚 至有人将“ V” 当作“ A” 。 ■ 如何对待犯错误的同学？如何面对团队受到的挫折？ 相关讨论：鼓励比批评更有效。在团队面临挫折时，喊喊队训 或 唱唱队歌，可以起到相互鼓励，提升士气的作用。 ■ 创新和持续改进的能力如何？ 相关讨论：通常情况下，随着轮次的增加，团队的成绩都会有 所 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 9 ） ■ 游戏指导要点（ 1 ）： ◇ 键盘不宜太小。基本的要求是：站在键盘外面的人碰 不 到键盘中间的字母。 ◇ 暂时不比赛的团队不应越过起跑线接近键盘，以免影 响 比赛，或干扰计时工作。 ◇ 要做好游戏的监督工作，教师自己必须熟记游戏规则， 包括熟记 26 个英文字母的正确顺序。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 10 ） ■ 游戏指导要点（ 2 ）： ◇ 通过抽签决定各个团队出场比赛的顺序。 ◇ 安排 1 名助手在起跑线处用秒表做好计时工作（精确 到 百分之一秒），并将各团队每一轮的成绩记录下来。 ◇ 在比赛开始前，一定要叮嘱大家注意安全，避免在奔 跑 时摔倒；必要的话，先做一些热身活动。 ◇ 严格监督游戏过程，用哨声警示违规行为，用倒计数 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 11 ） ■ 游戏指导要点（ 3 ）： ◇ 第一轮比赛前至少给 15 分钟的讨论时间；第二和第三 轮比赛前分别给 5 ～ 10 分钟的讨论时间。 ◇ 每一轮结束后公布成绩，并可给予恰当的点评。但须 把 握一个原则：尽量让学生自己发现问题，自己想办 法解 决问题。因此关键的反思与探究应在游戏结束后进 行。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 12 ） ■ 游戏指导要点（ 4 ）： ◇ 根据学员特点和培训目的，电脑键盘中的英文字母可 改为唐诗或其它。如，针对汉语水平几乎为零的 外国 大学生，曾用北师大校训替代之；针对有一定汉 语水 平的留学生，则将一首唐诗替代了之；针对小学 生， 则可用 ONE, TWO,······, THIRTY 代替 26 个英文 字母。 游戏 7 电脑键盘：成绩 第1队 第2队 第3队 第一轮 第二轮 第三轮 第4队 第5队 第6队 游戏 8 动力火车：任务与规则 ■ 团队要按照规则要求组成一列“火车”，然后以最快的速 度 通过指定区域。 ■ 前面的队员用右手抓住后面队员的右腿。 ■ 后面的队员左腿单腿着地，抬起右脚（由前面的队员抓 住），同时左臂前伸抓住前面队员的左肩膀。 ■ 最后一名队员通过终点线时大声报告：“完成”。 ■ 前进途中，各节“车厢”之间不得发生“脱落”现象（手 或脚 游戏 8 动力火车：讨论 ■ 做这个游戏有何意义？ 参考答案： ◇ 培养团队精神 ◇ 培养合作能力 ◇ 适度地达成体能训练之目的 ■ 怎样才能做好这个游戏？ 参考答案： ◇ 给予充分的练习时间 ◇ 要注意安全 ■ 你还有什么感悟？
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6、经典销售技巧培训(适合各类销售)ppt
第一讲 销售技巧（上） 对于销售技巧的了解 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专 业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有 技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用，一个个成功的 销售员 , 其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。 在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一 个基本了解。 学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研 究主要部分，那么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学 到的只是赞叹，不是把学到的知识转会到实际工作中，那么 学习变成讲故事，变成是看小说 销售经理的素养 成功销售员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧 一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、 合理的知识构成和纯熟的销售技巧。 （ 1 ）正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备 三种态度 （ 1 ）成功的欲望 任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这 种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物 质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收 获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸 福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推 动力。 （ 2 ）强烈的自信 销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅 仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。 作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的 一份职业。 —— 锐源销售员手册 任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的 热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销 售员所应具备的第二个态度。 （ 3 ）锲而不舍的精神 销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是 从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而 不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销 售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。 施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉： 任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折， 那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售 都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验 也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更 显著。 以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须 具备的三种正确的态度。 2 ．合理的知识构成 从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分， 那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。 显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得 到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以 得到知识和技巧。 1 － 1 销售员知识构成 销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会 想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的 是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是 客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客 户的业务？ 点评：针对客户的知识最容易掌握的是从我们软件的功能上 去了解，比如：资源定价能够了解行情起伏，资源锁定的行 情涨跌等 3. 纯熟的销售技巧 销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技 巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售， 有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时 间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一 个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员， 也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员， 才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后 面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何 谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原 则。 销售的两个基本原则 销售的两个基本原则 所有的销售都遵循两条最基本的 原则：见客户；销量与拜访量成 正比。这两条原则是销售工作最 基本的保证，销售员一定不能忘 记。 1. 见客户 销售工作需要遵循的第一个原则 就是见客户。如果没有见到客户， 再高明的技巧、再渊博的知识都 没有用处，所以要多花时间和客 户一起度过。 2. 销量与拜访量成正比 每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本 且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远 成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难， 自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自 己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量 与你拜访客户的数量永远是成正比的。 以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌 握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。 销售员的工作内容 建立客户关系 拜访客户 甄选客户 销售员的主要工作示意图 1. 甄选潜在客户 销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友 等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你 的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这 是销售员非常重要的工作，特别是对于新的 销售员来说，更需要多花时间来做这部分的 工作。 2. 拜访客户 销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。 所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都 是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技 巧。 3. 建立与客户的良好关系 销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系， 避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销 售员忽视了。 研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的 1/5 ，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花 太多的时间去照顾，维护与老客户长期良好的关系也是销售 工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此— —维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大， 常常超过 1/3 。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可 以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销 售任务，从而拿到额外的奖金。 如何获取客户信任 建立联系，实际上就是使销售员与客户之间 的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友， 最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。 点评：现场描述 建立联系的具体步骤 拜访客户技巧 大方得体，要有自信 开场白或介绍明确、清晰 建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽 带，比如：今天来给你演示一下看看，让您 也知道这个产品到底起什么样的等 建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺 畅，客户有兴趣愿意跟你聊 初次销售拜访要注意哪些问题 在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： 1. 营造良好气氛 营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只 有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买 的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自 主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀 你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可 能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 点评： 2. 显示积极的态度 第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。 实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交 易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此， 销售员一定要表现出积极的态度。 点评：如果你们也感受到平常待人接物中有 会对某些人有这种感觉，你就要时刻注意自 己 3. 抓住客户的兴趣和注意力 一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益 激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的 话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人 产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意 力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘 忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定 的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、 可以调动他兴趣的话题。 点评：如果你会感到跟某种人沟通，从开始沟通到 后来变成应酬，如果客户变成这样了，你想会是什 么结果吗？ 4. 进行对话性质的拜访 设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对 话性质，其目的是要让客户多说。很多销售 员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描 述产品之后客户却总结了两个字“不要”， 这是非常不专业的表现。如果客户不说话， 怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说， 使之成为对话性质的拜访。 5. 主动控制谈话的方向 作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一 定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是 销售员的工作，必须精心控制谈话的方向， 使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不 要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带 入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客 户引导你转入“公司控制费用”、“公司正 在裁员”等话题，就对你的销售非常不利， 因此要时刻控制谈话的方向。 6. 保持相同的谈话方式 第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。 这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售 员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说 话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保 持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们 可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的 人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心， 想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的 谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户 的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。 7. 有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。 作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看 到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的 椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对 你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。 再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来， 专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为 ——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种 习惯。 点评： 与客户沟通很好，你的这种行为会加很多分 与客户沟通不好，口诉 8. 表现出专业性 一举一动都要表现出你的专业性。这种专业 性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔 玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙 齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重 要因素。 第2讲 销售技巧（下） 销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六 个技巧： 概述产品益处 概述益处是第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。 概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来 什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户 的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的 一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去 兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在 保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个 销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小 而管用的销售技巧。 应用在软件的概述为以下几条 这个月我们还有折扣 还有一级域名的网站送 这个月应该是我们公司软件买的最便宜的了 了解客户需求 了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。 每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的 就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了 索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。 了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解 客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要 的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产 品的可能性就会越大。 点评：实际上我们的软件，在合适的时候 1-2 次就能把客户 的需求掌握住，最关键的是把这些需求让客户认同并让产生 1 、紧迫感， 2 、非常有必要使用，这就是订单的来源。 1 ．常见的提问方式 销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种 是开放式的问题。 （ 1 ）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不 买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客 户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客 户的话题回到正题上。 （ 2 ）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求 的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？” “您能描述一下您公司对于 IT 产品都有哪些需求吗？”这 种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员 在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。 2 ．提问的技巧 见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多 销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展 示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时 候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感 觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问， 而且客户会比较感兴趣？ （ 1 ）客户的目标或挑战 我们经常可以问的是 18 项客户的需求见附件，其目的是帮 客户找出需求，引导客户对比软件应用与手工操作的优劣性， 发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并要让客户应用 这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提问的需求 客户确认的越多，客户成交的可能性就越高。 （ 2 ）客户的特殊需求 可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些 是问出来的，也有一些是细心观察得来的。 重点提示 提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧， 必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿， 这样才有可能使提问变得得心应手。提问是 了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。 重 述 1 ．运用时机 客户提出有利于销售的要求时 客户提出有利于销售的评论时 所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什 么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当 客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户 提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候 要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出 了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要 重述。 2 ．重述的作用 1 ）加深客户的好感 重述的目的就是加深客户的好感，因此在与 客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都 应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意： 要用自己重新组织的语言去重述客户的意思， 而不是呆板地重述客户的原话。 （ （ 2 ）提供更多的思考时间 重述还有另外的一个用处，即它可以给客户 一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的 聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一 个好的印象，同时还可以留给自己一些时间 来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您 提出的异议是我们的软件会有问题，是这样 吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给 自己思考。 处理客户异议 1 ．真正的销售从异议开始 在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为 应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障 碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样 一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产 品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不 可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。 异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某 些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指 导思想。 举例 : 如果一个客户我们认为培训好了，让他付钱，他就是找理由不付 款，坚持要满足他们认为的需求后再付款，这就是异议，如果没有这个 客户的异议，也就没有针对这个客户的销售。 常见的四种异议 处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为 什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其 是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类 会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什 么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有四种： 误解 怀疑 冷漠 举欠缺 1 ）误解 第一种异议是误解。如果产品质量很好，客 户却说产品质量不好时，可能是客户听到了 不正确的信息，或者是客户没有理解销售员 的话，因此解决误解的方法就是和客户交流 正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息 可能是相关的文字信息，也可能是某些客户 的反馈信息。 （ 2 ）怀疑 客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭 证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一 些文字上的证明或一些具体的数字。 （ 3 ）冷漠 冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有 真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、 不关心，销售员就要通过提问再去了解他的 需求。 （ （ 4 ）举欠缺 第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产 品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用 产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道， 任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的 一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。 例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价 格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏 贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询 问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一 些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。 3 ．处理异议的五个步骤 停顿 重述 异议 确认 异议 处理 异议 确认 满意 处理异议的五个步骤 （ 1 ）停顿 千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不 利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样 的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一 种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思 考。 （ 2 ）重述客户的异议 （ 3 ）确认客户的异议 （ 4 ）处理异议 （ 5 ）确认客户是否满意 总结和销售 最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信 息的时候，就要进行总结和销售。 购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买 信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能 是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外， 客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。 当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步 骤——总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提 升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的 产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立 即拿出单据让客户签字购买。 以上是销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个 销售人员走向成功的必备技巧。 销售技巧 ■ 建立联系 ■ 概述产品益处 ■ 了解客户需求 ■ 重述客户需求 ■ 详述产品益处特点 ■ 处理客户异议 ■ 总结和销售 点评：实际上一个好的销售要完全掌握上述七项，我们在销售 的过程中有可能是比如：建立客户关系、了解客户需求并通 过概述或者总结销售后并达成交易，如果在售中发生异议， 就可能会抱怨客户偏离传统销售模式并产生怨恨，实际上只 是客户关注点不同而产生不同的做事方式。 第3讲 以客户为中心的销售技 巧 【本讲重点】 以销售员为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多 公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四 个大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再 购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触 情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握 了购买的主动权。 以销售为中心的传统销售模式 1 ．传统的销售流程 在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户 群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业 将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随 后打电话询问客户有没有需求，什么时候进 行采购计划。接下来将是拜访客户，了解客 户的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。 2 ．传统销售模式的弊端 不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心 的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾 及到客户的存在。 实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一 个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一 个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和 步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产 生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候， 就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真 正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法 和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一 个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定 销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。 现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给 了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉， 同时也真正地使用了他们的权利——购买商品时在众多的品 牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销 售模式越来越难以应付这种局面。 客户需求 客户在购买产品之前通常会关心五个方面的 问题，这也指导销售员在介绍产品的时候， 要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。 客户需求 1 ．钢材行业的应用趋势 客户在购买一个产品的时候。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对 着越来越多的竞争，每一个客户在买一套软件的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也 就是说你的软件能不能提高竞争力。 2 ．提高办公效率 客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。 3 ．最先进的技术 客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所 要购买的产品的技术是不是最先进的。原则上只有两种客户类型， 1 、金牌型， 2 、牧羊 犬 4 ．物有所值 客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是 否物有所值。 5 ．可靠性 客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否 可靠；第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。 客户在购买产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。 销售的三个层次 实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三 个不同层次的推销。 1 ．一输一赢 这个层次很常见，即销售员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争 式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后 者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一 赢的格局。 2 ．双赢 第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作 的关系造成了最后的结果：双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。 3 ．共赢 还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使 销售员和客户共同成长。例如，任何一个大公司，都会有很多小的供应商围绕在四周，如 果大公司繁荣，供应商也随之繁荣起来。这就是一种同舟共济、共同成长的销售关系。成 功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。 共赢举例：比如：与你的客户约定，你提供给客户更多的帮助，客户也会帮助你不断的转 介绍。 优秀销售员的特征 在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征： 1 ．诚实：优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。 2 ．专业：销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会， 所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。 3 ．善于聆听：一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆 听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。 4 ．了解客户购买流程：现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流 程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于 以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能：点评：你也可以帮客户推 荐他们的购买流程，这样成交的速度就会加快，而不是一味等客户自己决定购买流程。 ■ 提问的技能 现在的销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够 了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技 能是优秀销售员最重要的一种技能。 ■ 聆听的技能 ■ 回答客户问题的技能 怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技 能之一。 如何进行有效开场 现在的客户同以前相比有了一些变化——客 户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客 户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销 售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧， 所以现在销售员面对的客户将是一种专业的 客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和 传统的销售拜访有所不同。 需要点评： 1 ．初次拜访如何开场 现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专 业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较 简单了。现在开场白一般有四个步骤： 第一，问候客户，自我介绍。 第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的 一种习惯。 第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样 的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。 第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。 2 ．再次拜访如何开场 如果再次拜访客户，也有四个步骤： 第一，问候客户。 第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。 客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜 访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么， 甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要 回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前 的结果。 第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。 第四，告诉客户需要占用多长时间。 表 3 － 1 有效开场的四个步骤 初次拜访 再次拜访 问候及自我介绍 问候客户 概述利益 回顾 拜访目的 拜访目的 拜访时间 拜访时间 以客户为中心的销售过程 1 ．了解客户的购买过程 客户的购买过程分为以下七个步骤： ■ 第一个步骤：无购买意识 ■ 第二个步骤：出现购买意识 ■ 第三个步骤：决定购买 ■ 第四个步骤：产生偏好 ■ 第五个步骤：选择产品 ■ 第六个步骤：实施购买行为 ■ 第七个步骤：买后的感受 需要点评： 2 ． 确定销售流程 客户的购买流程（七个步骤）也是指导销售员进行 销售工作的一个指导思想——客户处于流程的什么 阶段，销售员就进行什么样的销售工作。客户购买 流程的任何一个步骤都会影响到最后的购买结果， 所以必须按照这个流程进行，这样才能推动整个购 买流程顺利进行，最终走向成交。客户购买产品的 七个步骤告诉我们，销售员应该根据客户的购买流 程来决定自己的工作。 重点提示 ■ 客户会严格按照其购买流程进行采购 ■ 销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配 2 ． 确定销售流程 当客户没有购买意识的时候，销售员应该做什么？这个时候要做的肯定 不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了 解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关情况。 当客户有了购买想法和购买行为的时候，要进一步了解客户的需求，激 发客户的购买欲望，直到客户最终决定购买产品。当客户有意购买产品 的时候，你的工作首先不是推荐自己的产品，而是帮助客户一起建立起 他的购买特性。这一步非常重要，如果客户的购买特性和你的产品的特 性不能一一匹配时，客户就不可能购买，所以销售员这时的工作就是帮 助客户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性，然后才是推荐产品 和购买行为。 最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应该让客户在买的过程中 放心，在使用的时候开心。如何使客户在购买产品后感觉非常好，是现 代销售员的一项与以往不同的重要工作。销售员要经常进行一些购买后 的销售拜访，使客户在购买后保持良好的感觉。 上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段，这样我们就总 结出如下一张 3 ．运用 SPIN 提问式销售技巧开发 客户 传统的销售过程有四个阶段：开始阶段、了解需求阶段、推荐产品阶段和完成销 售阶段。它需要一个重要的线索，就是客户已经决定购买一件产品。但是现在客 户选择的机会非常多，他表示一个产品非常好时，并不代表他一定会买。那么， 如果客户还没有决定购买，怎样进行销售工作？这个时候销售员就需要通过提问 来唤醒客户更加迫切的需求，使这种需求达到迫切的程度，从而最终决定购买产 品。因为只有通过提问才能发现客户的问题，并通过这些问题逐步引发客户的需 求，然后使客户的需求变得更加旺盛和迫切，最终使其决定购买产品。 比如客户想买一辆摩托车，而你却是一个汽车推销员，这个时候用传统的销售方 法显然已经无能为力，那么就需要一种新的技巧、一种提问的技巧，这就是 SPIN 技巧。它是一种专门针对问题进行提问的销售技巧，许多著名的公司如施 乐、 IBM 等，都在运用这种以提问为中心的新的销售技巧。 SPIN 提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是 Situation Questions ，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是 Problem Questions ，即了解客 户现在所遇到的问题和困难；Ｉ则代表着 Implication Questions ，即一种引申的 牵连性问题，它能够引申出更多的问题；Ｎ就是 Need-Payoff Questions ，即告 诉客户关于价值的问题。在以客户为中心的销售中，这种技巧非常重要，关于它 的具体运用，我们将在下一讲详细介绍。 4 ．隐藏需求与明显需求 显然，只有当客户有了需求以后才可能产生购买行 为。以前客户有需求时，只要推销的产品能满足其 需求，客户就会购买。而现在，客户在购买过程中 实际上存在着两种需求，即隐藏需求和明显需求。 点评：我们的客户大多数是隐藏性需求，甚至会感 觉到连隐性需求都没有，所有的隐性需求都会被客 户合理化，正常化，或者说是安于现状，也就是说 他们认为现在的工作模式是最佳的。 隐藏的客户需求 隐藏需求 客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题， 对销售而言，都是隐藏需求。 客户对现状的所有不满以及遇到的困难和问题，我们 把它定义成隐藏需求。在传统的销售模式中，由于销 售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销，客 户的购买欲望并不是非常强烈，所以成功率并不是很 高。 客户的明显需求 （ 2 ）明显需求 明显需求 客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并 且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动， 这就是明显需求。 现在我们对需求有了进一步的了解——除了隐藏需 求以外，客户还有一种需求，即明显需求。客户存 在着非常明显、非常严重的问题，并且有了解决问 题的想法或者行动，这就是客户的明显需求。 变隐藏需求为明显需求 在传统的销售中，销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成 交易；而现代销售则必须把隐藏需求开发为明显需求以后， 才有可能推动客户的购买流程。 如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？相关研究 表明：当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受的时候， 他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为，这时隐藏需 求就会逐步转为明显需求。 SPIN 提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显 需求转化。所以在和客户沟通的时候，一定要灵活运用 SPIN 提问技巧，尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切， 使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显需求 之后，产品销售就可能水到渠成了。 变隐藏需求为明显需求 有一点需要强调：现在，客户是依照自己的明显需求来决定购买的，其 隐藏需求并不会导致购买行为。比方说人们生活在北京这样一个大城市， 每个人都会面临一些问题，如交通问题、住房问题等等，但是不可能每 个人都采取行动去解决这些问题。因为这些问题现在还只是客户的隐藏 需求，所以在这个时候去推销，成功的可能性就非常小。只有通过技巧 性的提问，使客户觉得现有的问题日益严重、日益迫切的时候，他才会 产生解决问题的想法和行动。 那么，怎样让客户觉得解决问题日益迫切呢？答案是运用 SPIN 提问技 巧，帮助客户看到这些问题将导致的后果。当客户联想到了非常严重的 后果之后，他就会觉得解决这些问题刻不容缓，就会产生解决问题的想 法和行动，隐藏需求也就转变成了明显需求。在下一讲中，我们将看到 SPIN 技巧的巨大威力。 第4讲 SPIN 提问式销售技巧 SPIN 技巧的运用 上一讲已经介绍过， SPIN 提问式销售技巧实际上就是四种 提问的方式：Ｓ就是 Situation Questions ，即询问客户的 现状的问题；Ｐ就是 Problem Questions ，即了解客户现在 所遇到的问题和困难；Ｉ代表 Implication Questions ，即暗 示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是 NeedPayoff Questions ，即告诉客户关于价值的问题。 SPIN 技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧 偏重于如何去说，如何按自己的流程去做； SPIN 技巧则更 注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。 下面就重点介绍如何具体运用 SPIN 提问式销售技巧： 询问现状问题 1 ．目的 现状问题就是 Situation Questions 。在见到客户的时候，如 果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问 题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户 不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员 只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困 难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客 户的情况。比如可以询问客户现在资源是怎么管的，怎么样 保证销售员所销售的资源不会重复的等等；管理这些问题的 麻烦程度，用这样一些问题去引导和发现可能存在的问题。 询问现状问题 2 ．注意事项 找出现状问题的时候，需要注意以下几点： 找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也 是了解客户需求的基础。 由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个 错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反 感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只 问那些必要的、最可能出现的现状问题。 点评：在 18 项客户需求中提问认为重量的问题 发现困难问题 1 ．目的 困难问题就是 Problem Questions ，它的定 位是询问客户现在的困难和不满的情况。例 如：您的资源管理会给你带来多少重复的问 题，有没有出现因为偶然的疏忽产生重复销 售的问题，你现在的管理方式是不是理想的 状态吗？等等。 发现困难问题 2 ．注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户 现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难， 就很可能导致客户的反感。 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满 就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户 为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是 客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 引出牵连问题 1 ．目的 在 SPIN 技巧中，最困难的问题就是 Implication Questions ，即暗示问题或牵连问题。提 出牵连问题的目的有两个： （ 1 ）让客户想象一下现有问题将带来的后果 前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急 迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问 题，它所导致的后果将是非常严重的。 比方说如果你在管理资源中时刻要注意已经销售的资源不能发布，客户很可能不会意识到 它的严重后果，但是经过销售人员对重复销售资源危害的提示后，客户就会对后果进行一 番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除，否则后果不堪设想。 （ 2 ）引发更多的问题 比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题—— 对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响…… 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会 带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客 户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴 趣询问你的产品，去看你的产品展示。 引出牵连问题 2 ．认真准备 让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一 件事，必须做认真的准备。还是按资源管理为例子——你不 可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足 够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问 得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者 表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转 为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类 似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说 明所问的牵连问题还不够多、不够深刻 明确价值问题 1 ．目的 SPIN 提问式销售技巧的最后一个问题就是 Need-Payoff Questions ，我 们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转 移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。 比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题， 就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观 转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。 此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道， 任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只 能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户， 但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自 己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带 来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成 了。 明确价值问题 2 ．益处 （ 1 ）帮助解决异议 明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧 憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作 环境或者轻松愉快的工作氛围。 价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就 越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自 己的异议。当运用 SPIN 技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少， 因为客户自己已经处理了异议。 （ 2 ）促进内部营销 价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一 遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后 会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营 销的作用。 掌握 SPIN 的诀窍 1 ．充分准备 SPIN 这种提问方式，是为了把客户的隐藏需 求转变为明显需求，而要达到这个目的并不 容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定 要进行非常充分的准备。只有进行大量的案 头工作，把所有的问题提前准备好，才有可 能成功地进行提问。 掌握 SPIN 的诀窍 2 ．不断演练 （ 1 ）每次只练习一种提问方式 在运用 SPIN 技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以 需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧， 一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得 非常纯熟。 （ 2 ）进行大量练习 SPIN 提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习 SPIN 技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。 （ 3 ）不断实践 练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能 做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程， 使客户最终购买你的产品。 掌握 SPIN 的诀窍 3 ．先在亲友中运用 SPIN 技巧的作者也提供了一个非常好的建议，就是先在亲 人和朋友中应用和练习这种技巧。 小 故 事 总结出 SPIN 提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非 常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就 产生了一个想法——能不能运用 SPIN 提问式销售技巧说服 朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公室，然后 针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了 提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友 又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车！ 第 5 讲 如何应对低调反应 要点回顾 确保销售流程与购买流程同步 1 ．客户的购买流程 2 ．销售员的工作流程 掌握 SPIN 提问技巧 为了确保销售流程与购买流程同步，在销售工作中应用得最 多的一条技巧就是 SPIN 提问技巧。它是一种更加深入且有 助于销售人员推动客户购买流程的技巧。 SPIN 提问式销售技巧由现状问题、困难问题、牵连问题和 价值问题组成，其目的就是促使客户的隐藏需求变成明显需 求，让客户最终采取购买行动。 对客户的提示 一个钉子和一个国家 如果一匹战马缺少了一个钉子，很可能就会使这匹战马的一条腿受 到损伤，不能跑得更快；由于这匹马不能跑得更快，可能战场的有关信息就不能及 时传递到将军的手里；由于将军得不到战场的消息，可能就会做出一个错误的判断， 导致整个战斗的失败；这场战斗的失败又会影响到整个战役，使整个战役也失利， 那么整个战役的失败就可能使一个国家从此消亡。 这个著名的假设很有启发意义—— SPIN 提问方法就是使客户意识到——正 如一个小小的钉子可能关系到一个国家的命运——一个小小的问题，有可能会给客 户带来非常严重的后果。只有当销售员这样提问的时候，客户才有可能真正地产生 购买行动。用 SPIN 技巧可以使客户的需求变得非常重要、非常迫切，从而使客户 说出这样一句话——“好吧，我现在就买”。 调整客户的优先顺序 1 ．步骤 在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行 认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问 题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序 比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的 差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品 的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品 的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买 行为。 购买案例 一个客户想购买一套管理软件时候，他很可能说想买一套便宜点的，那 么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说 的便宜，可能仅仅指的是便宜的内涵，即价钱低。如果我们所推荐的软 件价格比客户预期的要昂贵，怎么办？这个时候就必须调整客户的优先 顺序。 便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本，另外一个就是它的使 用当中的方便性以及严谨性，作为销售员，就要把外延尽可能扩大，就 要问一下客户所谓的便宜是指哪一方面？是单指只要有了用了软件来管 理就好了，还是需要即严谨又使用方便的系统，通过我们的优先顺序排 列，在总体考虑后，客户也许就能够购买比客户预期价格高的软件 外延的方式有很多，这点在与客户讨价还价中应用也非常有用，比如 : 一次性的付出带来长期的受益，用的会得心应手比你要购买的低价钱的 软件要好上很多倍等等。 注意点：当客户的需求只是确认你所提供的低价格的价值对他们非常有 用，那么外延的作用不会很大，外延模式未来对我们销售不同版本更是 有益的。 2 ．注意事项 以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业， 他的反应和传统的反应就有所不同。专业的客户会 有很多语言上的托词，比如“你们的产品非常好， 给我们留下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要 的时候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所 以一定要注意，不要被他的言语所打动，重要的是 看客户最终的行为。也就是说，在以客户为中心的 销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验 标准。 点评：客户的托词意味着客户还是有顾虑跟你形成 交易，你一点需要通过提问把客户的顾虑说给你听， 以便知道我们自己的缺陷在那里，还是以前我们讲 的那句话，不要把疑问带回来。 客户购买阶段的注意事项 了解购买流程 在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户 的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购 买流程是一致的。其次，还要注意客户对付款方式或者安装 问题有什么要求。在购买阶段，销售员要确保所提供的安装、 付款方式尽可能符合客户的希望，否则就有可能功亏一篑。 内部销售 此外，这个阶段还存在一个问题，就是内部销售。因为在以 客户为中心的产品销售过程中，当产品的价格或者数量大到 一定程度的时候，客户就不是一个人决定，而是集体作出决 定。 客户购买阶段的注意事项 1 ．特征 如果产品的价格较高或者数量较大，客户不可能当 场就作出决定。是否购买该产品的决定不是当着销 售员的面作出的，而是在销售员走了之后举行一个 采购会议，由很多参与决策的人共同决定的。共同 决定就是内部销售的一个特征。 对销售工作而言，共同决定是个非常不利的因素— —虽然销售员说服了某个客户，但是召开内部会议 的时候，这个客户却不一定能说服其他与会人员。 如何让这个客户把产品的所有利益都介绍给其他参 与决策的人，是销售员需要注意的一个重要问题。 客户购买阶段的注意事项 2 ．技巧 客户开会的时候，很可能距离销售员的拜访已经有一段时间，那么拜访 过的那个客户就不可能把产品的利益一一介绍给相关的决策人员，所以 要提前把所推荐产品的所有利益纳入一份建议书中，建议这位客户在内 部会议上按照建议书的程序去介绍产品。 总之，一定要把产品的利益单列在一张纸上，这样客户才有可能在内部 会议上比较全面地介绍产品，从而达到推动内部销售的目的。 3 ．遗忘曲线与内部销售 在做内部销售时，还要注意一条曲线——遗忘曲线（如下图）。 遗忘曲线表明：对于一个产品的属性、用处和利益，人们的记忆程度是 不一样的。对于产品的属性如长、宽、高、特征、速度等，人们很快就 会遗忘；对于产品的作用，两三天以后也会很快忘掉；而人们对利益的 记忆是最深刻、最持久的。所以一定要把产品的所有利益落到一张表上， 这样客户的印象会比较深刻。无论什么时候，当他和同事讨论采购事宜 的时候，他就会首先想起这些利益，从而起到内部销售的作用。 如何应对低调反应 低调反应对销售工作的影响 在以客户为中心的销售中，有一类人会严重 干扰销售工作，这类人就是低调反应者。低 调反应者往往反应非常少，老是板着一张脸， 或者总是说一些恭维的话，使销售员无法判 断他是决定购买了还是简单地询问一下信息。 低调反应者往往使销售人员处于非常不利的 状况： 如何应对低调反应 1 ．无法作出判断 面对低调反应者，销售员可能会有一种无所适从的 感觉。由于低调反应者的反馈信息太少，销售员往 往无法判断客户处于购买流程的哪一个阶段，也就 无法决定相应的对策。 2 ．变得紧张 由于不知道低调反应者处于购买流程的哪个阶段， 销售员就不知道该怎么办，于是就会变得非常紧张 和焦躁不安。 三种低调反应者 1 ．专业采购人员 第一种低调反应者就是专业的采购人员。为什么？因为在销售员学习各 种各样的销售技巧的同时，很多采购人员也在学习专业的采购技巧，可 能其中就会有一些技巧提醒采购人员不要把过多的信息透露给销售员。 由于采购人员掌握了类似的专业采购技巧，他们在销售员面前就会表现 得非常平静，导致销售员无法判断其处在购买流程的哪个阶段。所以销 售员与客户交换名片后，要注意对方名片上的职务。如果写着采购专员 或者采购经理，那么很可能他就是低调反应者，你就要做好心理准备了。 2 ．大生意的决策者 如果业务量非常大，定单非常大，那么客户也会比较谨慎和紧张，这个 时候他的反应可能就会非常少，销售员就无法判断他处在购买流程的哪 个阶段。 3 ．高级经理 可能成为低调反应者的第三种人就是高级经理。通常来说，职位越高， 见过的事就越多，反应可能就越平静，因而高职位者往往是低调反应者。 四种常见错误 ■ 说话太快 ■ 把低调反应者错当异议者 ■ 过度反应 ■ 过度重复 作为销售员，见到上述三种低调反应者的时 候，一定要注意避免犯以下四种错误： 四种常见错误 1 ．说话太快 当客户没有反应的时候，销售员可能就会很急躁，介绍产品的时候就会说话飞快， 而语速变快后就失去了推销的效果，所以说话不要太快。 2 ．把低调反应者错当异议者 销售员不要把低调反应者当成一个异议的产生者——他没有反应并不是不赞同你， 也不是不信任你，而是由于经过了专业训练，或者这就是他的职业风格。所以在 这个时候，不要私下认为客户对产品不感兴趣，无端给自己制造紧张的情绪。 3 ．过度反应 有些销售员看到低调反应者总是不反馈信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加 重语气，显得反应过度。这也是销售员遇到低调反应者时容易犯的第三个错误。 4 ．过度重复 第四个易犯的错误就是过度重复。当销售员看到低调反应者没有反应时，可能以 为他没有听懂，于是把刚才说的话又说了一遍，但是低调反应者仍然没有反应， 于是销售员又说了一遍，这也是销售员遇到低调反应者时经常犯的错误。 应对方法 1 ．“明天再来” 作为销售员，遇到低调反应者怎么办？你可以用言语试探：“王经理， 今天先谈到这儿，我明天再来。”如果他真的不在乎你的产品，当你说 明天再来的时候，他可能会友好地欢送你，说明他没有购买的兴趣；如 果他仅仅是低调反应者（实际上他对产品很感兴趣），那么当你试探性 地说明天再来的时候，他一定会热情地挽留你。 2 ．少说多看 如果客户不愿意说话，那么销售员自顾自地介绍产品，也会造成很尴尬 的局面。在这个时候，销售员应该少说一些，并尽可能用一些视觉上的 工具，让低调反应者去看，这也是一种方法。 3 ．找准决策人 第三种方法就是重新考虑这个客户是不是你要找的真正的决策者或参与 决策者。如果这个人根本就不属于进行采购决策的相关人员，那么他很 可能采取“事不关己，高高挂起”的态度，也就不会有任何反应。所以 这时候就应该想办法找到能作采购决策的人。 应对方法 4 ．低调对低调 当销售员遇到低调反应者的时候，不要太着急，你可以像他一样变得沉默一些，话少一些，表情也少 一些，让他也摸不清你的虚实。 5 ．直言不讳 最后一种方法就是直言不讳地提问。可以直接询问客户是在挑选阶段还是已经决定购买？如果已经决 定购买，那么对产品特性有什么要求或偏好？少说多提问，这也是应对低调反应者的一种方法。 总而言之，低调反应者仅仅是采购人员的一种，遇到低调反应者是非常正常的事情，这个时候销售员 不能失去信心，毕竟低调并不是一种异议反应。 第 6 讲 提供优质服务 当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。客户的感受对于销售员而言是非常 重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢？销售员要 及时跟进做两件事情： 第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更 多的新客户。 第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确 地处理。 实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。 关注客户的感受 1 ．定期拜访 （ 1 ）定期的电话拜访 在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。 （ 2 ）重要的日子定期拜访 比方说有关客户的一些重要日子或者销售员有了新产品，都应该去拜访一下客户， 及时告知客户有关产品的最新消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持 续的联系。 2 ．主动询问 在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见 时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客 户之间的感情。 此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据：在客户感受某件产品的 时候，即便遇到了不满意的情况， 96% 的客户并不投诉，而只有 4% 的客户会 主动投诉。也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么 96% 的意 见是得不到的！这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询 问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。 提供优质服务 不满意的客户其实并不一定就不再购买老产 品了。实际上，如果及时了解并处理了客户 的这些不满，有 80% 的客户还是愿意继续使 用老产品。这就意味着必须为客户提供优质 的售后服务。 点评：我们让客户的满意是要产生 1 、客户 转介绍， 2 、客户口碑等；客户的满意也能 使我们公司能够迅速的发展打下基础。 提供优质服务 1 ．优质服务的衡量标准 ■ 有一个标准化的流程； ■ 有感情的投入，能够很好地体现人性化。 2 ．四类服务 根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型： （ 1 ）冷漠式的服务 冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。 首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无 法兑现诺言，组织混乱。 其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。 所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。 （ 2 ）工厂式的服务 工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的 服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感 情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器， 所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。 提供优质服务 （ 3 ）老乡式的服务 老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情， 很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产 生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然， 这种服务也不能让客户满意。 （ 4 ）满意式的服务 满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有 人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受 到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销 售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服 务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程， 也要让客户感觉到你的热情投入。 服务的四个步骤 要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访 客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循 以下四个步骤： ■ 传递积极信息 ■ 辨别客户需求 ■ 满足客户需求 ■ 确认客户是否满意 客户服务故事 小 故 事 柳先生住酒店有个习惯，就是晚上经常看
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4、顾问式销售技巧培训
顾问式销售技巧 客户培训中心 客户行销支持中心 UT 斯达康 ( 中国 ) 有限公司 UTStarcom Confidential 1 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 2 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 3 销售三问 1 、顾客为什么要买？ 因为顾客有 ______________ （ 需求 ） 确认顾客需求 2 、顾客为什么跟你买？ 因为你可以 ______________ （ 满足需求 3 、顾客为什么会持续跟你买？ ） 因为与顾客建立起 提供满意方案____________ 的关系。 伙伴 UTStarcom Confidential 4 需求分类 需求分成二大类： 满足型 _________________ 需求 创造型 _________________ 需求 UTStarcom Confidential 5 马斯洛“需求理论” 自我实现的需求 自尊心的需求 社会的需求 安全的需求 温饱的需求 UTStarcom Confidential 6 销售产品的“效益”而非“特色” 色 特 1 、独一无二 效 益 2 、优势差异 1 、由顾客的角度看 3 、公司形象 4 、附加价值 “ 有什么特别之功能”或“能 解决其现况问题” 5 、证据 2 、效益即 6 、销售人员 “ 顾客可以得到的好处、利 UTStarcom Confidential 7 顾客 VS. 客户 客 顾 户 客 1 、不清楚对方信息 1 、很清楚对方详细背景资料 2 、产生的方式是随机的 2 、有计划明确的购买 （理性的） （感性的） 3 、关系较长久 3 、关系是短暂的 （定期可预测的） （不定期不可预测的） 4 、对产品好坏比较不会抱怨 （不抱怨） 4 、不好的地方立即抱怨 UTStarcom Confidential （高度抱怨） 8 销售循环 寻 找 顾 客 筛 选 顾 客 确认客户需求 提供满意方案 成 交 实 际 执 行 UTStarcom Confidential 9 确认顾客需求 虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要： 改进某些事物 减低某些事物 维持某些事物 UTStarcom Confidential 10 进阶销售概念 买卖 -- 推销 -- 营销 个人销售 -- 小机构销售 -- 大机构销售 产品推销 -- 服务推销 推销式销售 -- 顾问式销售 UTStarcom Confidential 11 销售与营销管理基本架构 需求 知己 知彼 价值 竞合 优 势 分 析 选择 知他 资 源 整 合 竞 争 分 析 需求 与决 策分 析 营销管理 UTStarcom Confidential 12 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 13 区域市场特性分析 关 服务支援 系 双阶销售 新兴市场 成熟市场 附加价值 价 顾问式销售 值 UTStarcom Confidential 14 区域市场特性分析 品牌导向 关系导向 价值导向 UTStarcom Confidential 15 产业与规模 顾 客 基 本 分 析 营运导向基本需求 提高获利 , 降低成本 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提升品质及客户服务 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提高员工士气及降低流动率 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ •etc………. 解决问题或提升价值 UTStarcom Confidential 16 顾 客 基 本 分 析 决策流程与决策者分析 销售策略的基础 组织购买模式分析 •官僚式 V.S. 中央集权式 •组织政治 V.S. 价值导向 •其他非相关因素 ? UTStarcom Confidential 17 客户人格形态分析 Control Ask 分析型 驱动型 ( 技术专家 ) ( 控制专家 ) 亲和型 表达型 ( 支持专家 ) ( 社交专家 ) Tell Emote 弹性调整应对方式 UTStarcom Confidential 18 决策分析原则 使用者 的角色及其决策的＿＿＿＿＿ 影响力 1. 区分决策者、＿＿＿＿＿ 2. 了解授权架构（直接探测及间接查访） 3. 了解决策流程及其瓶颈 4. 发觉潜在抗拒力量（受害者？） 潜在影响力 5. 了解最终决策者的周围＿＿＿＿＿＿ 6. 分析部门间的彼此利害关系 7. 选定潜在内部销售员 UTStarcom Confidential 19 决策模式分析演练 客户组织范例 分组讨论 : 1. 需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解 其决策模式？ 2. 针对不同部门，要从哪些问题来了解其需求？ UTStarcom Confidential 20 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 21 顾问式销售技巧 目标 客户观点 建立沟通 •我喜欢且看重你吗？ •我愿意与你沟通吗？ 引发兴趣 •你能为我（个人）及我的情况 提供什么？ 购买欲念 •你能解决我问题吗？ •你能证实方案可行？ 决 行 策 动 •我所得到的价值是否大于成本？ •这是目前最佳的行动吗？ •将采取购买行为？ •现在？或是什么时候？ UTStarcom Confidential 22 顾问式销售技巧 目标 情境性问题 建立沟通 探访 引发兴趣 探究性问题 暗示性问题 解决性问题 购买欲念 决 策 YES NO 行 明确需求 动 UTStarcom Confidential FAB 异议处理 建议行动 重述价值 成交或准成交 提 供 满 意 方 案 获 得 承 诺 23 ( 一 ) 开场白 为什么要有一个好的开始？ 目的 : • 营造积极的气氛 • 获得理解与认可 • 使拜访目的明朗化 • 顺利切入你的话题 UTStarcom Confidential 24 ( 一 ) 开场白 方法 : • 提出议程 陈述议程对客户的价值 • ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ • 询问是否接受 展示自己的时机——把握第一印象 UTStarcom Confidential 25 ( 一 ) 开场白 形体语言 •目光接触：直视客户 •面部表情：微笑、友好、轻松 •姿势：自然、端正 •声音：清晰，语调柔和 •距离： 0.75 米 ~1.5 米，斜角 •手势： 强调时用 UTStarcom Confidential 26 男性推销员的着装建议 • 衬衣 : 白色或浅花纹的衬衣 , 保持领口、袖口清洁 • 西装 : 清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中 褐色 ( 单一颜色 ) ，避免鞋跟磨损 , 皮 • 皮鞋 : 黑色或＿＿ 鞋应擦好 , 并系好鞋带 . 皮鞋 • 袜子 : 袜子不要退落 , 袜子的颜色与＿＿同一色系 . UTStarcom Confidential 27 男性推销员的着装建议 • 如果对去推销拜访的场合不熟悉 , 应尽量穿 保守 得＿＿ ＿＿些 • 总是与访谈对象的衣着保持协调 • 要格外注意衣着是否合体 • 总的来说 , 毛料或混纺布料的衣服为最好 UTStarcom Confidential 28 男性推销员的着装建议 • 正式场合不要穿短袖衬衫 • 领带很重要 , 它是尊严和责任的象征 • 不要带没有意义的首饰 拜访包 • 随身总带一个＿＿ ＿＿ • 出门前最后照一照镜子 UTStarcom Confidential 29 ( 二 ) 挖掘需求 探询技巧 聆听技巧 UTStarcom Confidential 30 探询技巧 开放式问句 封闭式问句 UTStarcom Confidential 31 开放式问句 • 是谁 ? • 是什么 ? • 什么地方 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么时候 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么原因 ? • 多少 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 怎么做 ? UTStarcom Confidential 32 封闭 式问句 是不是 • ＿＿＿＿＿ ? 对不对 • ＿＿＿＿＿ ? 好不好 • ＿＿＿＿＿ ? 可不可以 ? • ＿＿＿＿＿ • 提供答案以供选择 UTStarcom Confidential 33 探访问题Ⅰ 情境性问题 现状资料 找出有关客户＿＿＿＿ 注意： 1. 抓重点，有主题 2. 事前准备，避免不必要的问题 UTStarcom Confidential 34 探究性问题 探访问题Ⅱ 找出有关客户的问题、 不满意 之处 困难点或＿＿＿ 注意： 1. 以关心的态度询问，避免质问或批判 2. 引导客户说出隐藏性需求 3. 善用对比（故事法） UTStarcom Confidential 35 探访问题Ⅲ 暗示性问题 有关客户问题的影响、 ＿＿ 后果 或含意 注意： 扩大 1. 在客户心中＿＿＿问题的严重性 2. 面对真正决策者较有效 3. 藉以建立客户的价值观 UTStarcom Confidential 36 解决性问题 探访问题Ⅳ 有关部门解决方案的价值 或益处 注意： 自己 1. 尽量让客户＿＿＿说出你解决方案的优点 2. 最能帮助组织内的互相销售（帮你销售） 3. 增加接受度，预防拒绝状况 4. 针对公司需求，而不是你的产品 UTStarcom Confidential 37 聆听技巧 聆听的重要性 激励 • 显示你对客户的谈话有兴趣，＿＿客户说得更 多 , 你可以了解的更多。 双向 • 让销售朝＿＿沟通进行，而不是单向的。 • 有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。 UTStarcom Confidential 38 游 戏 UTStarcom Confidential 39 聆听的主要障碍 环境因素 : 嘈杂的声音或干扰 讲者因素 : 罗嗦 , 发音不清晰 , 口音等 内容因素 : 主体不相关 , 专业术语艰 深, 对信息不感兴趣 听者因素 : 注意力不集中，文化背景 UTStarcom Confidential 差异 , 紧张等 40 改善聆听技能的方法 • • • • • 眼神 ( 目光 ) 要和客户保持接触 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 发掘共同感兴趣的问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 不要轻易反驳 , 注意敏感问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 利用提问 , 适时进行总结 , 确认聆听内容的理解 . ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 掌握主动 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 让客户说话 , 说完 最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！ UTStarcom Confidential 41 ( 三 ) 说服 目的： 帮助客户了解相关的产品 / 服 务如何能满足其某些需求。 你知道 : • 客户买的是什么吗 ? • 你在卖什么吗 ? UTStarcom Confidential 42 FAB 转化建议 • 公司 以＿＿＿为利益出发点 • 以产品为利益出发点 • 以提供服务为利益出发点 • 人力资源＿为利益出发点 以＿＿＿ UTStarcom Confidential 43 处理客户的反应 • 反对意见表示客户不同角度的看法， 输赢 不可有＿＿想法驳倒对方。 • 反对意见往往预示客户真正关心的 问题，必须仔细聆听。 打断 • 切勿＿＿客户谈话，少讲多听，让 顾客轻松乐意沟通。 UTStarcom Confidential 44 处理客户的反应 不关心 •对目前使用产品很满意 方法 : 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处 •没有使用过此类产品 , 没有察觉有需要 方法 : 使用问句找出客户尚未满足之处 , 而这种 需要用你的产品可以满足 . UTStarcom Confidential 45 处理客户的反应 怀疑 • 对你的陈述不相信 方法：利用有效与确实的资料来证明 , 再继 续展开这项利益 UTStarcom Confidential 46 处理客户的反应 拒绝 • 客户因产品的缺点不接受 方法 : 缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申 客户已接受的利益淡化缺点 UTStarcom Confidential 47 ( 四 ) 缔结 缔结可以被确定为这样一种过程 , 即销售员用来引导客户实现购买 或承诺一项提议 . UTStarcom Confidential 48 缔结前的心理准备 • 害怕被拒绝，会很难堪 • 犹如向对方乞讨，不好意思开口 • 看到对方为难的反应或反对意见， 觉得不必强求 • 想象中要求订货是件可怜的模样 UTStarcom Confidential 49 缔结前的心理准备 从买方立场看 : 作决策改变时心理动摇而不平衡 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 担心决策不正确，需要别人帮助 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 对新的事物没有信心，需要证据支持 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ UTStarcom Confidential 50 销售人员的正确心理 • 帮助客户尽快获得产品而享受利益 • 帮助客户解除心理障碍 • 这是商业行为中公平的沟通机会 UTStarcom Confidential 51 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后 注意倾听，若有所思 点头，要求澄清要点 面带笑容 坐姿：后仰 -- 前倾、挺直 举手核算、写字 停止吸烟、摆弄手指、摇摆 请吸烟、喝茶、吃饭 再查说明书 UTStarcom Confidential 52 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后 问价、付款方式、送货时间、条件 说出别人以优厚条件买到的故事，希望 优惠 问服务、保养、使用 查看实物 对特定的重点表示同意 开始说服自己的情况 与其他人询问意见 UTStarcom Confidential 53 缔 结 步骤 : 重要利益 总结客户已接受的＿＿＿＿ 要求订单或承诺使用 UTStarcom Confidential 54 销售过程注意事项 找准对象 良好沟通 系牢绳子 订合同（订金 ) UTStarcom Confidential 55 如何与总经理一级的决策人打交道？ 高层领导特质分析 比较重视感觉，而非细节 比较喜欢宏观事物，着重原则 比较喜欢权力，但尊重强者 不轻易破坏场合 UTStarcom Confidential 56 如何与总经理一级的决策人打交道？ 了解背后激励因素 创造价值 解决问题 潜在障碍因素 UTStarcom Confidential 57 如何与总经理一级的决策人打交道？ 想最差的状况 没有什么可以损失的 实事前准备 阶层越高，收获越大 UTStarcom Confidential 58 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 59 大客户管理特色 1. 双赢 / 共赢原则 2. 善用优势及资源整合 3. 以团队形态提供服务 4. 分析复杂的决策模式 5. 培养内部销售及引荐 6. 建立整合性服务系统 项目形式 7. 以＿＿＿＿＿＿管理 8. 监控服务品质，发展长期关系 UTStarcom Confidential 60 双赢 / 共赢策略 观 念 籍由帮助他人获得他们要的，来达到自己想要的，反 之亦然 如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润 策 略 分析客户 潜在需求 按本身优势拟 定建议方案 满足对方需 求谈判方式 - 可能问题 - 优势分析 - 表现共赢诚意 - 潜在价值 - 资源整合 - 深入探索问题 UTStarcom Confidential 61 如何管理销售活动 准备工作 内部沟通 行政事务 在客户处 UTStarcom Confidential 交通 62 如何管理销售活动 有效销售时间 没有结果 准成交 的活动 建立 需求分析 关系 UTStarcom Confidential 63 你认为时间该如何分配？ 时间分配 反应 销售人员 探询需求 % 解决客户 陈述产品 获取承诺 的疑难 特征利益 % % UTStarcom Confidential 客户 % 64 时间分配 探询需求 应 一般的 业务代表 专业的 业务代表 解决客户 的疑难 陈述产品 获取承诺 特征利益 客户的 反 5 % 10% 35% 50% 冷淡、 觉得 业务代表 只顾生意 50% 35% 10% 5% 欢迎业务 代表拜访 UTStarcom Confidential 65 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 66 成功销售员应具备的能力 销售人员的五心四勤 • • • • • • 脑勤 ＿＿ 自信心 爱心 ＿＿ 恒心 快乐心 行动的心 • 腿勤 • 手勤 • 口勤 UTStarcom Confidential 67 成功销售员应具备的能力 自我激励，维持最佳状态 45 40 35 30 25 人数 20 15 10 5 0 第一次 第二次 UTStarcom Confidential 第三次 第四次 68 如何自我激励？ 自我激励 , 维持最佳状态 UTStarcom Confidential 69 如何自我激励？ 内在的激励 • 自我激励 , 维持最佳状态 • 认同挫折与痛苦的价值 低潮期 学会处理＿＿＿＿ • 负面能量的释放与转化 • 正面思维 面对自我，转换＿＿＿＿ • 清楚最大风险，客户恐惧 • 主动接触积极正面的人 UTStarcom Confidential 70 如何自我激励？ 外在激励 自我激励 , 维持最佳状态 • 善于运用群体激励效应 • 塑造积极正面的工作环境 • 情景模拟 • 情况研讨与分析 • 定期个人咨询与鼓励 • 强化表扬与庆祝活动 UTStarcom Confidential 71 销售技巧的价值 • 终身的技能 • 只要去做，就有结果 • 突破身价与实力的上限 • 人际关系的基础技巧 • 培养完整的人格 UTStarcom Confidential 72 个人行动计划 1. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ UTStarcom Confidential 73
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5、解决抗拒点绝对成交--杜云生
有效解除顾客抗拒点 1. 掌握销售真谛 1 、销的是什么？ 自己 2 、售的是什么？ 观念 3 、买的是什么？ 感觉 4 、卖的是什么 ? 好处 5 、销售成功的动力源是什么？ 追求快乐 方案 6 、客户真正要的是什么？ 逃避痛苦 2. 销售自我定位 告知型 顾问型 不管你有没有需求，只负责告知 询问、诊断、开处方 以销售人员的身份出现 以行业专家顾问身份出现 以卖你产品为目的 以协助你解决问题为目的 我要卖你产品、服务 是你要买、我公司有 说明解释为主 建立信赖、引导为主 量大寻找人代替说服人 成交率高、重点突破 顾客为何会有抗拒点 １）．没有分辨好准顾客 准顾客的标准： A 、有经济能力购买 B 、有决定权 C 、有购买意向 D 、曾经使用过或紧急需使用 ２）．没有找到顾客的需求 ３）．没有与顾客建立信赖感 ４）．准备不充分 为你的结果做准备 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 我要的结果是什么？ 对方要的结果是什么？ 我的底限是什么？ 对方的底限是什么？ 可能会有什么抗拒？ 我该如何解除这些抗拒？ 我该如何成交？ 商品专业知识的准备 熟悉产品结构 （名称、规格、型号、包装、价格、色彩、生产地方） 熟悉产品使用价值 （品牌、性价比、服务、优势、独特的卖点） 熟悉产品的竞争差异 化 （原材料、产品的包装、科技含量、价格、结算方式、 送货方式、服务、占有率、客户的满意度） 1 、我在卖什么？ 2 、谁是我的顾客？ 3 、他们为什么会买？ 4 、我的顾客哪些会不买？ 5 、谁是我的竞争者？ 6 、我与竞争对手的对比性是什么？ 7 、我如何能够运用自己独特的优势吸引客户 又能防止竞争对手的介入？ ５）．塑造产品价值的力道不足 塑造产品价值六步骤 第一个步骤 : USP 第二个步骤 : 利益 第三个步骤 : 快乐 第四个步骤 : 痛苦 第五个步骤 : 理由 第六个步骤 : 价值 第一个是 USP 就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的 卖点，朝这个卖点去塑造。你的产品有没有一点是只有你 能提供别人无法提供的？竞争对手提供不了的好处，如果 有的话那就是你独特的卖点。产品的品质最高，所以它贵 得不得了，也可以是独特的卖点。产品的服务最好，最长 久的服务、完整的全世界的保修服务也可以是你独特的卖 点，就塑造这一点。还是产品品种最齐全，还是产品的功 能最齐全，还是产品的价格最便宜。你有没有用过关健词 “ 最”和“唯一”？如果你有的话那就是你独特的卖点。 你强调这一点，就等于在塑造产品价值了。 第二个是利益 什么叫利益？你别老讲商品的成分，要多讲商品带 给顾客的好处利益。我们的电脑是多大内存，我们 的电脑是什么处理器的，那些东西都是专业名词。 这样讲是不对的，你要讲我们的电脑因为它是什么 处理器所以它能为你降低多少的维修成本，提升多 少的办事效率，它能为你节省多少人力成本，加快 多少办事速度？因为它能为你降低成本提升利润， 这才是老板爱听的，卖就要卖好处，不要卖成分。 第三个是快乐 当您在使用我们的产品时 , 您的皮肤变的细嫩光滑 美丽动人 ! 当您在使用我们的产品时 , 您的皮肤变得细嫩光滑 美丽动人 , 您周围的朋友同事会对您尊重羡慕 ! 当您在使用我们的产品时 , 您的男朋友 ( 老公 ) 会 倍 加爱您和呵护您 ! 当您在使用我们的产品时 , 您会变得更加自信迷人 ! 第四个是痛苦 想象一下您的皮肤不保养将越来越粗糙，那你要损失多少面子？ 您因为没有使用正确的美容护理品而皮肤不够细嫩光滑失去自信 多久了？ 您因为皮肤不如别人好看丢了多少面子了 ? 你因为皮肤不够光滑细嫩流失多少交友的机会了 ? 你因为没有选择最棒的护理品多花了多少钱了 ? 继续这样下去 1 年会多花多少钱？继续这样下去 3 年会多花多少 钱？继续这样下去 5 年会多花多少钱？继续下去这样 10 年会多 花 多少钱？这是你要的吗？如果不是的话现在做一个正确的选择 , 使用我们的商品吧。 这叫做痛苦 第五个是理由 这位先生你知道吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服同一件衬衫 换不同的领带，整个人感觉都不一样了，如果你要去买一套西服要好几千块钱甚 至上万块钱，所以还不如买一条领带才几百元。而穿同一套西服衬衫减低成本， 天天换领带天天有不同的感觉对不对？所以多买几条。你给他一个合理的理由， 他领带再多可还是可以再买一条的，人是因为情感而做决定，但需要理由来合理 化，人不希望他自己显得很冲动，所以人需要理由来合理化。你的车子虽然还是 能开，但是耗油多少你知道吗？算一算，维修费多少你算一算，现在只要每年的 维修费和耗油加在一起买一台新车再贴一点钱就够了你知道吗？所以为什么不开 好一点的车子，你不用多花多少钱，何况因为面子提升带来的生意有多好，因为 客户看你形象而带来的生意有多好使你能多赚多少钱。 一个人不买新车不买衣服也是一样，他舍不得买却给自己一个理由，旧车虽然费 油，虽然旧车要维修，但是分次付啊，新车一次就要给下去，虽然新车好像面子 好看一点，但是你知道吗？开新车危险，开旧车也是能开，我还不如把钱省下来 投资在别的项目上面。你知道吗他也可以找这些理由，什么事都有理由的，塑造 产品价值就是，你要给对方合理的理由。 第六个是价值 您知道这一瓶原液护肤品要经过多少工序吗？ 88 道工序。 你知道这 88 道工序要费多少时间吗？ 999 个小时。我们 现 在的时代经典原液是与澳洲伊斯佳联手研发和实验的 , 如 果您要亲自去澳洲，亲自研发和实验，要经过 88 道工序， 同时还要费 999 个小时的时间，还要费多少成本。这就叫 做价值。您只要投资几百元就可以拥有细嫩光滑而美丽动 人的皮肤 , 您只要投资几百元就可以让您的皮肤脱胎换骨 的改变 , 让您自信迷人更有魅力您不想要吗 ? 这就是价值法塑造产品的价值。 ６）．没有准备好解答事先提出 ７）．没有遵循销售的程序 预料中的抗拒如何处理 １）．主动提出 ２）．夸奖它 ３）．把它当成是一个有利的条件 顾客提出抗拒问题后解决六大步骤 第一步 : 判断真假 绝大多数都是借口 顾客不好意思拒绝别人 大多数人害怕被拒绝也害怕拒绝别人 常见的五种假理由 – 我要考虑考虑 – 我要和某某人商量商量 – 到时候再来找我我就会买 – 我从来不一时冲动下决心 – 我还没有准备好要买太快了 顾客心中真正的原因 • 没钱 • 有钱舍不得花 • 借不到钱 • 别家更便宜 • 不想向你买 顾客可能是骗子 第二步 : 确认它是唯一的真正抗拒 点 这是你唯一不能跟我购买的原因吗？ 第三步 : 再确认一次 换句话说，要不是价格贵的问题， 你今天就会跟我买了是不是？ 假如我能解决这个问题，您今天愿意跟我合作吗？ 第四步 : 测试成交 假如我能让价格便宜一点你会买吗？ 假如我能打折你会买吗？ 假如我能帮你申请到优惠你会买吗？ 第五步 : 以完全合理的解释去回答 他 顾客不买的原因就是他应该购买的理由 对……就是因为这个原因……所以 化缺点为优点 第六步 : 继续成交 当他完全认可你的解释时，你就直接要求成交 解决顾客抗拒的十大借口 • 销售就是话术的问题！ • 销售等于收入！ １）．我要考虑考虑 1 、某某先生太好了，想考虑一下就表示你对我们的产品 有兴趣是不是呢？ 2 、这么重要的事你需不需要和别人商量商量呢？ 3 、这位先生，你这样说应该不会是想赶我走吧 / 打发我走吧？ 4 、那表示你会很认真的考虑我们的产品是吗？ 5 、既然这件事这么重要，你又会很认真的做出你最后的决定， 而我又是这方面的专家，何不让我们来一起考虑呢？ 你一想到什么问题，我就立刻回答你，这样够公平吧？ 6 、坦白讲顾客先生，你现在最想考虑的第一件事是什么 事呢？是不是钱的问题呢？ ２）．如何解决价格贵的问题（太贵 了） 不会解除价格问题的销售人员是永远赚不到钱的！ 不会解除价格问题的销售人员是永远无法成交的！ 1 、价值法 价值大于价格 价值 = 长期的最大利益 价格 = 暂时所投资的金额 客户先生，我很高兴您能这么关注价格，因为那正是我们 最能吸引人的优点。 您会不会同意，一件产品的真正价值是他能为你做什么， 而不是你要为它付出多少钱。这才是产品有价值的地方。 如果你在荒漠里走了两公里，快要渴死了，一瓶水可值一 百万，因为这瓶水让你从获你走回家所需要的力气，这是 这一瓶水的简直。如果有一个卖水的人走过来，一瓶水卖 你十块钱，我保证你不会跟他讨价还价，如果你刚好有钱， 你一定会买这瓶水您说是吗？ 2 、代价法 代价大于价格 代价 = 长期最大的损失 学习很贵，不学习更贵 培训很贵，不培训更贵 客户先生让我跟你说明，你只是一时在意这个价 格，也就是在你买的时候，但是整个产品的使用 期间，你就会在意这个产品的品质 ( 降低低声直视双眼 ) 难道你不同意，宁可比原计划投资的额度多投一点点， 也不要投资比你应该要花的钱少一点点吗？ 您知道使用次级品，到头来，您会为它付出更大代价 的，想想眼前省了小钱，反而长期损失了更多冤枉钱， 难道你舍得吗？ 买很贵，不买更贵 1 、问他贵多少？ 3 、分解法 2 、计算此产品使用的年份 3 、算出平均每年的价格 4 、所得的数字除以 52 周 5 、算出平均每周的价格 6 、若是办公室使用则除以 5 ，若是家中使用则除以 7 7 、算出平均每天多花多少钱 ３）．别家更便宜 客户先生，你说的可能没错，你或许可以在别家找到更便宜的产 品，在现在的社会中，我们都希望用最小的钱买到最大的效果不是吗？ 同时我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效 果，不是吗？ 许多人在购买产品时，通常会以三件事做评估： 一、最好的品质，二、最佳的服务，三、最低的价格，对吧？ 到目前为止，我还没发现有任何一家公司，可以同时提供给顾客这三件事 情，所以，我很好奇，为了能让你长期使用这个产品，为了让你得到最好 的效果，这三件事对你某某先生而言，哪一项是你愿意放弃的呢？是最好 的品质吗？是最佳的服务吗？ （放低音调）还是最低的价格呢？ ４）．超出预算 某某先生，我完全了解这一点，一个管理完善的公司，需要 仔细的编列预算，因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具 不是吗？ 为了达成结果，工具本身应该需要有弹性您说是吧？ 假如今天有一项产品能带给公司长期的利润和竞争力， 身为企业决策者，为了达成更好的结果，你是愿意让 预算控制你，还是你来控制预算呢？ 方法有无数种，但目标只有一个！ ５）．我很满意目前的产品 1 、要知道顾客目前所使用的产品 2 、要知道顾客目前所使用的产品是否满意 3 、要知道顾客目前所使用产品的使用时间 4 、要知道使用此产品之前用什么 5 、转变时他考虑的利益有哪些 6 、转变后他考虑的利益有得到吗 7 、真的很满意吗 8 、告诉我，既然三年前你做出了改变的决定，为什么现在 你又否定一个跟当初一样的机会出现在你的面前呢？ 当初你的考虑带给你更多的利益，现在你为什么不再做一 次（考虑）呢？ ６）．某某时间我再买 1 、某某时间后你会买吗？ 2 、现在买跟某某时间后买有什么差别呢？ 3 、你知道现在买的好处吗？ 4 、你知道某某时间后再买的坏处吗？ 5 、计算现在买某某时间后可以节省多少钱或多赚多少钱 6 、计算某某时间后再买会损失多少钱或少赚多少钱 7 、如果客户无动于衷那表示是借口 ７）．我要问某某人 1 、先生，如果不用问别人，你自己就可以做决定的话你会买吗？ 2 、换句话说，你认可我的产品咯 3 、那换句话说，你会向别人推荐我的产品咯 4 、也许是多余的，但请允许我多问你几句，你对公司的产品品质 还有问题吗？对服务还有问题吗？对价格还有疑虑吗？你对我们 公司还有什么问题吗？你对我个人还有什么问题吗？那你还有别 的问题吗？ 5 、太好了，接下来我们什么时候可以跟某某人见面呢？ 6 、你与顾客一起去见某某人后，你必须再对某某人再介绍一次 7 、让顾客在中间做推荐与保证 ８）．经济不景气 某某先生，多年前我学到一个真理，当别人卖出的时候，成功 者买进，当别人买进的时候，成功者卖出． 最近有很多人说到市场不景气，但在我们公司，我绝不会让不 景气困扰我们，你知道为什么吗？ 因为今天有很多拥有财富的人，都是在不景气的时候建立他们 的事业基础，他们看到了长期的机会，而不是短期的挑战，因 为他们做出了购买的决定，而获得了成功。 当然，他也必须愿意做出这样的决定。某某先生，今天你有相 同的机会，可以做出相同的决定，你愿意给自己一个机会吗？ ９）．我从未在第一次见面时就和陌生人做生意 顾客先生，我知道你的意思，并且非常理 解你的意思，你不跟陌生的人做生意的吗， 你说对不对？ 同时你知道吗，当我走进这扇门的时候， 我们就已经不在是陌生人了，您说是吗？ １０）．“不要”成交法（顽固 者） 某某先生，我相信在世界上有很多优秀的推销员，经常有很多理 由向你推荐许多优秀的产品，可不是吗？ 而你当然可以向任意一位推销员说不，对不对？ 身为一个专业的销售代表，我的经验告诉我，没有一个人可以对我 说不，他们只能对他自己说不，对自己的未来说不，最自己的健 康说不，对自己的未来幸福说不，对自己未来的快乐说不，而我 怎么能让顾客因为一点小小的问题而对他们自己说不呢？ 如果你是我，你忍心看到某某先生与某某太太，对他们自己的未来 说不吗？ 成交的十大技巧 只要我要求终究就会得到！ 要求是成交的关键！ 要求、要求、再要求！ 1 、 63% 的人在结束时不敢要求 2 、 46% 的人要求一次后放弃 3 、 24% 的人要求两次后放弃 4 、 14% 的人要求三次后放弃 5 、 12% 的人要求四次后放弃 6 、所有的交易有 60% 是在要求五次后成交的 只有 4% 的人能够成交 60% 的生意 96% 的人在要求四次后就放弃了 1. YES 成交法 2. 假设成交法 3. 限时限量成交法 4 ．情景成交法 5 ．故事成交法 ６ . 领导出面成交法 7 ．提示引导法 8 ．富兰克林成交法 9 ．迂回成交法 10 ．反问成交法 感谢大家对刘炎的关注与支持 ! 感谢大家对漳州宏智文化传播的关注与厚爱 ! 刘炎携宏智全体职员在此衷心而真诚的感谢您 ! 您是我生命中的恩人 ! 是我生命中的贵人 ! 能与您相识共进 , 我倍感珍惜和快乐 ! 在此衷心祝福您及您的家人和朋友 , 仅有一次的生命而过得更加精彩 !
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2、电话销售技巧经典培训PPT
销售培训系列课程 电话销售技巧 完成课程后，你应该能学习怎样 1. 掌握有效的电话沟通技巧 2. 有效处理电话异议 3. 有系统的跟进客户 课程内容 有效电话流程 AIDA 销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA 异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 客户跟进 角色扮演 销售循环 寻找及 寻找及 接洽客户 接洽客户 客户服务 客户服务 ( (建立长期客户关系 建立长期客户关系 ) ) 完美成交 完美成交 异议处理 异议处理 ( (将异议变为机会 将异议变为机会 ) ) 寻找及帮助客户 寻找及帮助客户 了解真正需求 了解真正需求 销售面谈 销售面谈 ( (通过公司提供的产品及服 通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 务来满足客户需求 ) ) 最佳銷售時機 當客戶 ... 踏入公司 客户心理分析 大部份客戶在電話內容中都 不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 产品及服务 产品及服务 客户需求 产品 及服 务 产品及服务 AIDA 销售技巧 A - Attention 引发注意 I - Interest 提起兴趣 D - Desire 提升欲望 A - Action 建议行动 ? 怎样开 始 ? 作出充分的準備才開始打電話 怎样开始第一句话 • • • • • 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容 ( 草稿 ) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 引发兴趣的电话手稿 电话手稿 ( 一 ) 您好，我是 × × 公司的某某。请问你 们经理在吗？我们公司为了推动国内电 子商务的进程，正在举办面向各企业的 电脑操作、互联网知识和电子商务的培 训，想邀请您 ( 贵公司 ) 参加。 引发兴趣的电话手稿 电话手稿 ( 二 ) 您好，我是 × × 公司。请问您们经 理在吗？我们正在对各企业进行 “电子商务—中国企业发展的机遇 和挑战”的调查，同时会针对贵公 司的调查结果提供相应的解决方案。 当 当异 异议 议出 出现 现 抓紧机会 怎样将异议变为机会 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 LSCPA 异议处理技巧 L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动 LSCPA 運用例子 客户：我很忙，没有时间去听课。 L ( 不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 ) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自 然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去 了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都 觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正 都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间 分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置， 到时才打电话联系您，那么您的手机号是…… 约会 电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 给予反馈响应 客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心 您好，我是 × × 公司的某某。请问是张总吗？明 天下午 4 点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企 业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过 来参加，我现在帮您预定位置好吗？ 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 × × 公司。请问你 们经理在吗？您曾经要求我给 您一份电子商务和网站建设的 资料，正好我明天下午在贵公 司附近办事，我顺道把资料送 过去并同时拜访您，您说下午 三点还是五点比较方便？ 电话的跟进 日期 拨打电 实际完 约见 话数 成数 次数 周一 周二 周三 周四 周五 总计 推荐 销售 销售 次数 笔数 金额 多谢各位 积极参与 !
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9、销售技巧培训-顾问式销售技巧
课程内容 1 销售的层次 2 顾问式销售认知 3 顾问式销售技巧 课程内容 1 销售的层次 2 顾问式销售认知 3 顾问式销售技巧 销售的层次 自己 客户的需求 产品 课程内容 1 销售的层次 2 顾问式销售认知 3 顾问式销售技巧 “ 顾问式销售”的概念 以产品为基础，利用自 己的专业知识与客户建立信任为 原则，以挖掘客户潜在需求为中 心的销售模式。 后轮 专业知识 前轮 人际关系能力 挖掘客户需求的技巧 专业知识 产品知识 业务相关知识 FAB 法则 – Feature – 产品特色 – Advantage – 产品优势 – Benefit – 客户利益 特色 优势 利益 牡丹爱购信用卡 特色 •芯片 功能 •消费 •乘车 利益 •购物享受折扣 •出行享受方便 FAB 法则 特色 – Feature – 产品特色 – Advantage – 产品功能 – Benefit – 客户利益 功能 利益 客户不会去买特点，也不会去买功能。他们会买的 客户不会去买特点，也不会去买功能。他们会买的 只是这种产品的特点和优点能带给他们的益处。 只是这种产品的特点和优点能带给他们的益处。 ** 先生（女士），我行新推出一 款信用卡，它独有的芯片功能可以让 您享受多家商场的 VIP 折扣的同时，还 可以作为您出行的乘车卡，是真正做 到了一卡多用，我现在就帮您申请一 张吧。 如何积攒教育费用 收益稳定、风险 低，无强制性 收入稳定、风险 低、带有强制性 保险 60% 银行 储蓄 基金定投 收益高、风险大 20% 5% 养老金、教育金理财的三个原则 本金安全，稳健第一 适度收益，抵御通涨 强制储蓄，专款专用 红福来 特色 本金安全 年金 分红 附加保障和豁免 功能 教育金 养老金 利益 专款专用 在一定程度上抗通胀 ** 先生（女士），我们正在热销一款理财 产品，在保证您本金安全的同时，它独有的四 重保障和豁免功能，可以让您安心无忧， 还可以在一定程度上抵御通胀，我觉得很适合 您，您可以来这边了解一下。 专业知识 产品知识 业务相关知识 后轮 专业知识 前轮 人际关系能力 专业的销售技巧 人际关系 一个人的成功， 80% 要靠人际关系 和处事能力。 —— 卡耐基 人的心理需求 – 人本性最关心的是自己 – FEEL GOOD 感觉好 巧妙地赞美别人 巧妙地赞美别人 • • • • 真 小 具体 及时 赞美的两个基础 独特的欣赏能力 恰当的表达方式 特质 相貌 工作 声音 谈话内容 ？ 互惠原则 己欲立而立人 己欲达而达人 克里希纳会社 互惠原理 • 给予……给予……再索取…… • 礼尚往来、知恩图报 课程内容 1 销售的层次 2 顾问式销售认知 3 顾问式销售技巧 旧式推销方式 与新式 ( 顾问式 ) 营销方式 开场白与需求了解和分析 旧式 开场 白 夸大宣传 FAB 特点 / 优点 / 利 益 克服反对意见 克服反对意见 结束 结束推销的 N 种方式 服务 后续追踪与解决问题 新式 想想医生为什么是销售高手？ • 病人的需求大多是明确需求 • 医生的专业权威性 • 望闻问切的诊断流程，准确把握客户病症 • 放大若不及时治疗病症的严重后果 顾问式销售要领 独门绝技一 有效地问 提问的方式 开放式问题： 开放式问题 回答无定式 封闭式问题： 封闭式问题 回答：是 / 不是 选择式问题： 选择式问题 确认回答 开放式问题 想想：开放式问题的目的？ —— 引导对方说话 —— 获得更多信息 想想：如何提开放式问题？ 关键词：为什么、什么、怎样、哪里、哪 些、如何 封闭式问题 想想：封闭式问题的目的？ —— 澄清和确认对方的需求 —— 影响和引导对方的思路 —— 防止对方没完没了 想想：如何提封闭式问题？ 关键词：能不能、对吧、是不是、会不会、 可不可以、有没有 选择式问题 想想：选择式问题的目的？ —— 在促成时使用 —— 了解对方信息 家庭类 家庭类 工作类 工作类 兴趣爱好类 兴趣爱好类 顾问式销售关键 对生活的愿望 想要达成 提问！ 清除障碍的方法 实现的障碍 顾问式提问技巧 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 愿望 障碍 后果 美景 确认 问题 问题 问题 问题 问题 第一步： 愿望问题 / 教育 了解客户最需要达成的愿望（教育、养老、保 障等） 了解客户对愿望的关心程度 请客户仔细描述他的愿望 什么（ What ） 为什么（ Why ） 何时 / 何地（ When / where ） 需要多少资金（ Amount ） 注意：记录客户所说的关键词 第一步： 愿望问题 如何与客户谈愿望 —— 切入点 • 从哪里谈起？ • 谈些什么？ • 是问？还是说？客 户的感觉会更好？ 愿望问题切入点 • • • • • 问孩子基本情况 问教育情况 问兴趣的培养 问原因 问愿望 学员练习： —— 写出 [ 教育 ] 的切入点和愿望问题 第二步： 障碍问题 了解客户目前已经有的财务安排 确定现状与愿望的差距 找出客户差距产生的原因 / 障碍 记录客户所说的关键词 十五年后，这笔钱将会是 : 单位：人民币 国内 ( 四年大学） 香港 （三年大学） 英国 （三年大学） 目前学费及 生活费 84,000 元 260,400 元 581,700 元 预计通胀率 5% 5% 5% 预计年利率 3% 3% 3% 预计总费用 167,146 元 525,735 元 1,174,425 元 以王女士的女儿今年三岁，十八岁时报读本科学士学位为例 学员练习： —— 写出现状、差距 与障碍问题 第三步： 后果问题 让问题的严重性提前加大 描绘一幅灰暗的图画 : 不清除障碍的后果 -- 梦想最终破灭 把客户领进图画 , 让他说出感受 记录客户说的关键词 学员练习： —— 写出后果问题 第四步： 美景问题 让客户提前看到利益 描绘美梦成为现实的图画 把客户领进图画 , 让他说出感受 确认客户达成愿望的迫切心情 记录客户说的关键词 学员练习： —— 写出美景问题 第五步： 确认问题 确认客户的愿望 确认客户看到的障碍 确认愿望的真实与迫切 确认客户清除障碍的决心 学员练习： —— 写出确认问题 顾问式提问技巧的目的 启发客户顺着你的思路思考 帮助客户 认清的需求主次 量化并强化他的需求 为最终满足需求迈出 第一步 客户自己说服自己 回顾五步式问题 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 愿望 障碍 后果 美景 确认 问题 问题 问题 问题 问题 角色演练： —— [ 教育 ] 保障五步 第一步： 愿望问题 / 养老 了解客户最需要达成的愿望（教育、养老、 保障等） 了解客户对愿望的关心程度 请客户仔细描述他的愿望 什么（ What ） 为什么（ Why ） 何时 / 何地（ When / where ） 需要多少资金（ Amount ） 注意：记录客户所说的关键词 第一步： 愿望问题 如何与客户谈愿望 —— 切入点 • 从哪里谈起？ • 谈些什么？ • 是问？还是说？ 客户的感觉会更 好？ 学员练习： —— 写出 [ 养老 ] 的切入点和愿望问题 第二步： 障碍问题 了解客户目前已经有的财务安排 确定现状与愿望的差距 找出客户差距产生的原因 记录客户所说的关键词 学员练习： —— 写出现状、差距与障碍问题 第三步： 后果问题 让问题的严重性提前加大 描绘一幅灰暗的图画 : 不清除障碍的后果 -- 梦想最终破灭 把客户领进图画 , 让他说出感受 记录客户说的关键词 学员练习： —— 写出后果问题 第四步： 美景问题 让客户提前看到利益 描绘美梦成为现实的图画 把客户领进图画 , 让他说出感受 确认客户达成愿望的迫切心情 记录客户说的关键词 学员练习： —— 写出美景问题 第五步： 确认问题 确认客户的愿望 确认客户看到的障碍 确认愿望的真实与迫切 确认客户清除障碍的决心 学员练习： —— 写出确认问题 顾问式提问技巧的目的 启发客户顺着你的思路思考 帮助客户 认清的需求主次 量化并强化他的需求 为最终满足需求迈出第一步 客户自己说服自己 回顾五步式问题 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 愿望 障碍 后果 美景 确认 问题 问题 问题 问题 问题 角色演练： —— [ 养老 ] 保障五步 学员角色演练： 养老保障 王行长 ,35 岁 , 希望未来退休后能继续维持目前的 生活水准，有每个月 3000 元的补充生活费，且每年 能和太太出国一次，在国内旅游两次 . 销售面谈要领 眼 耳 一心一意 聽 用心 聆听五到 • • • • 眼 到 耳 口 心 手 到 到 到 到
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3、百度集团--电话销售技巧(经典培训)
电话销售技巧及实例 BAIDU CONFIDENTIAL 我们的约定 1 、请将手机调至静音或者振动 2 、请随时提问 1+1= ？ BAIDU CONFIDENTIAL 学习的目的是什么？ 改变 BAIDU CONFIDENTIAL 如何最大化学习的效果（ 1 ） 开放的心态 乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。 空杯定律 BAIDU CONFIDENTIAL 如何最大化学习的效果（ 1 ） 过程与顺序是基石 思想 --- 行为 --- 习惯 --- 性格 --- 命 运 BAIDU CONFIDENTIAL 你为什么来百度？ BAIDU CONFIDENTIAL 大家为什么要来百度从事 网络营销顾问？ 百度都能够支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 赚钱 • 百度网络营销顾问客户开发 组的收入按照提成制，成交 的订单越多，收入越高 ! BAIDU CONFIDENTIAL 个人能力 沟通能力 完成销售业绩 合理安排时间 BAIDU CONFIDENTIAL 职业发展 • 商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是： 优秀 BAIDU CONFIDENTIAL 2 年之后你想做什么？ 赚更多的钱 成为职业经理人 创业 百度都可以支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？” 于是，兔子便坐在树下，开始休息。 突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了。 BAIDU CONFIDENTIAL 培训与训练 • 三分之一法则 1 、 1/3 的业务你一定会赢得 2 、 1/3 的业务你一定会失去 3 、 1/3 的业务你一定要争取 • 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意） • 职业销售人员（擅长做某类生意） • 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在 于对于后 1/3 的业务的把握。 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售技巧与实列 BAIDU CONFIDENTIAL 电话营销特性 ? • • • • • 符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何寻找客户电话号码 ? • 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集 BAIDU CONFIDENTIAL 打电话给谁 ? • 找到关键的负责人 BAIDU CONFIDENTIAL 客户角色扮演！ • • • • • • • • 总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。 技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。 秘书 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的 作用。 • 前台 • 她只是你的敲门转，要想法绕过她 , 有时又要得到她的帮助。 BAIDU CONFIDENTIAL 1 、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 BAIDU CONFIDENTIAL 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 2007 1 ）老鹰型的人的性格特征 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 A 、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B 、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C 、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 BAIDU CONFIDENTIAL 2 ）孔雀型的人的性格特征 沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。 A 、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B 、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C 、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 BAIDU CONFIDENTIAL 3 ）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 A 、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。 B 、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C 、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 BAIDU CONFIDENTIAL 4 ）猫头鹰型的人的性格特征 不太友好，不太讲话，有些孤 僻，决策很慢。 A 、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B 、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 C 、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 BAIDU CONFIDENTIAL 与四种类型的客户沟通 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型 直入主题 集中在他们的目标，简 洁、具体、有准备、有 组织、 结果导向 浪费时间、毫无目的、过 度关注细节、太感情化 孔雀型 快速激情 了解他们，快速、让人 觉得有趣、 支持他们 太关注工作、询问他们的 看法、 冷漠 鸽子型 稍慢一些 温和、真诚，逐步了解 客户、 随便些 严肃地谈生意、 向对方下 命令 猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精 心准备、提供证据 BAIDU CONFIDENTIAL 杂乱无章、太随意、用主 观来判断 二、提问能力与销售能力成正比 BAIDU CONFIDENTIAL 时间就是ＭＯＮＥＹ！ 要在最短的时间 找到关键的负责人至 关重要 ！ BAIDU CONFIDENTIAL 技巧篇！ 如何找到关键的负责 人电话号码 ? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法一 • 1: 直接询问法 • 优点 : 快捷 , 简单 • 缺点 : 容易被拒绝 . BAIDU CONFIDENTIAL 方法二 • 2 : 借助技巧 • 优点 : 容易找到目标 • 缺点 : 需要具备一定的营销技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售的目的！ • 我们的目的 : 打通总经理的电 话 !!! BAIDU CONFIDENTIAL 销售循环 寻找及 寻找及 接洽客户 接洽客户 客户服务 客户服务 ( (建立长期客户关系 建立长期客户关系 ) ) 完美成交 完美成交 异议处理 异议处理 ( (将异议变为机会 将异议变为机会 ) ) BAIDU CONFIDENTIAL 寻找及帮助客户 寻找及帮助客户 了解真正需求 了解真正需求 销售面谈 销售面谈 ( (通过公司提供的产品及服 通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 务来满足客户需求 ) ) 电话销售的特性 • 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看 到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正 确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着 他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人， 并决定是否继续这个通话过程。 BAIDU CONFIDENTIAL 销售人员必须在极短的时间内激起准 客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准 客户在 20~30 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己 无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说 1/3 的时间， 而让准客户说 2/3 的时间，如此做可以维 持 良好的双向沟通模式。 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在 “感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理 性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们百度竞价排名服务之后， 你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效（感 性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性 诉求）。 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售的事前规划工作 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售的事前规划工作 一、研究准客户 / 老客户的基本资料、百度排名情 况及竞争对手排名情况 在打电话给准客户 / 老客户之前，上网了解一 下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放 矢 , 谈客户感兴趣的话题。 二、 整理一份完整的推广方案书 BAIDU CONFIDENTIAL 打电话——三步走！ • 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约 BAIDU CONFIDENTIAL 开场白 • 相同背景法 王先生，我是百度公司的林月，我 打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一 样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司 已帮助全国 6 万家企业成功的通过自己的网站 获得商机，有效地促进了产品的销售增长， 其中也包括 xx 公司。为了能进一步了解我们 是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司 的网站建了多久了？” BAIDU CONFIDENTIAL 开场白 • 缘故推介法 王先生，我是百度公司的林月， 您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们 公司的服务很好，能促进企业的销售增长， 也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了 能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我 想请教一下贵公司的网站建了多久了？ BAIDU CONFIDENTIAL 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造 一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您 请教一下你们公司的基本情况？ • 你的网站建立多久了？ • 网站访问情况如何？ • 企业建网站的目的？ • 有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户 来咨询产品，询价或下订单。 BAIDU CONFIDENTIAL 积极倾听的技巧 1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户 BAIDU CONFIDENTIAL 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探的？ BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时， 如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做 成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因 为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将 会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心 情及准客户的心情． BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用 正面积极的方式来结束对话。 1 、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反 而会引起一些新的反对问题。 2 、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘 了和准客户确认某些重要资料。 BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈 话，建议使用下面的方法： 1 、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢 谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务 ” 2 、肯定强化客户的决定。 3 、提供客户签约后的服务咨讯。 BAIDU CONFIDENTIAL 后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而 无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在 决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户 是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后 续电话给准客户，也是徒劳无功的。 千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经 通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时 间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。 BAIDU CONFIDENTIAL 异议处理 在处理反对问题时，许多客户经理，一 碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对， 结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执 点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。 其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成 交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列 几个： BAIDU CONFIDENTIAL 异议处理 1 、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早 放弃，以免浪费时间） 2 、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提 的问题。 3 、客户经理说的太完美，让人生疑。 4 、价格太高的问题。 5 、不希望太快做决定。 6 、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候 。 7 、客户经理提供的资料不够充分。 8 、害怕被骗，没信心。 BAIDU CONFIDENTIAL 当 当异 异议 议出 出现 现 抓紧机会 BAIDU CONFIDENTIAL 电话营销高手的事后工作 • 每日电话销售统计表 • 每周电话销售统计表 • 电话销售评估表 BAIDU CONFIDENTIAL 电话约访讲解技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 电话约访的重要性 寻找准主顾 是一种礼貌的表达 节省时间、金钱 通行无阻 和体力 协助规划 给予信心 BAIDU CONFIDENTIAL 提高聆听意愿 主要的缺点是看不到 客户的反应 电话约访的目的 约定面谈时间 约定面谈地点 约定面谈人物 请全力以赴去实现它 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的要点与原则 要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务 BAIDU CONFIDENTIAL （一）联络工作的准备步骤 产品资料 客户资料 办公桌 电话 笔记本 BAIDU CONFIDENTIAL （二）自己的准备步骤 练习 放松 微笑 自信 , 热忱 准备接受拒绝与挑战 只做约访 BAIDU CONFIDENTIAL 陌生电话约访接触步骤 确认身分 问好，自我介绍 表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟进 BAIDU CONFIDENTIAL 陌生接触步骤范例 1 、请问是王经理？ 1 、确认身分 2 、王经理您好，我是百度公司的李刚。 2 、问好，自我介绍 3 、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有 6 万家企业 都通过百度的网络营销服务来获得商机，我今天打电话主要是想和你 明来意 约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案 以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机 。我相信，你会 和 和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？ 4 、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？ 敲定 时间 BAIDU CONFIDENTIAL 3 、表 4、 陌生接触步骤范例（续） 5 、（客户：你先把资料寄过来吧） 处理 5 、拒绝 明天我正好要去你公司附近拜访客户， 我亲自给你送到公司吧。 （客户：我做过 3721 没效果） 我们的服务和 3721 的服务内容不同， 我到你的办公室给你作详细介绍吧？ 6 、明天下午两点如何？ 6 、敲定时间 7 、王经理，你是在数码大厦 7 楼办公吧？ （是的）那就明天下午两点在您办公室见。 BAIDU CONFIDENTIAL 7 、跟进 转介绍电话约访的步骤 • 确认对方 • 问好，自我介绍 • 提出介绍人 • 赞美 • 表明来意 • 敲定时间 • 拒绝处理 • 再次 敲定时间 • 跟 进 BAIDU CONFIDENTIAL 电话营销礼仪（一） 1. 响两到三声时接电话 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 等对方先挂电话 5. 放电话时要轻 6. 不要让客户在电话里等待 BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售礼仪（二） 7. 随时接听电话 8. 办公室内不打私人电话 9. 不要做假设 10. 不要不耐烦 BAIDU CONFIDENTIAL 注意事项（一） • 必须养成的习惯 : 设定一个特定的时间 , 每天做 ! BAIDU CONFIDENTIAL 注意事项（二） • 漏斗原理 • 量变引起质变 • 销售 = 拒绝 BAIDU CONFIDENTIAL 如果山不过来，我们就过去 有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移 山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简 单，如果山不过来，我们就过去” 人类可以通过改变自己的态度去改变自 己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——William James BAIDU CONFIDENTIAL 态度对于销售人员就象机油对于 机器一样重要。态度决定命运！ —— 富兰克林 BAIDU CONFIDENTIAL 销售高手都是五“心”上将 对企业 — 忠心 — 把忠心献给企业 对客户 — 爱心 — 把爱心献给客户 对自己 — 信心 — 把信心留给自己 对工作 — 热心 — 用热心从事销售 对失败 — 恒心 — 用恒心战胜挫折 BAIDU CONFIDENTIAL 梅花香自苦寒来 BAIDU CONFIDENTIAL 同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努 力，下次战斗我们一定能够成功！ BAIDU CONFIDENTIAL • 抓紧时间 , • 让我们来快乐的打电话 ! GOOD LUCK! 谢 谢 大 家！ － JACK BAIDU CONFIDENTIAL
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1、《绝对成交—顾问式销售五步法》授课讲义(销售培训师陈攀斌)
《绝对成交—顾问式销售五步法》 学 员 V1 讲 义 绝对成交 - 顾问式销售五步法 销售前提 谈判成交 展示方案 发掘需求 建立信任 引发兴趣 发现增加紧迫感的需求 简单说就是走对路、找对人、说对话、做对事、用对心 过渡页 TRANSITION PAGE 01 引发兴趣 销售准备—重塑信心 信自己—我就是销售冠军！ 信产品—我们的产品最棒！ 信团队—塑品牌从我开始！ 销售准备—自我规划 清晰的职业定位 一手的产品代言 鲜明的自我标签 营销和销售 营销是排兵布阵、贯穿产品开发、定 价策略、渠道建设和推广方式。 营销让东西好卖 销售是冲锋陷阵，着眼于关系寻找、 信任建立、需求挖掘和产品推介。 销售把东西卖好 销售的四个层次 1 、卖专业 2 、卖体验 3 、卖功能 4 、卖价格 销售员的四个段位 1 、顾问式 2 、关系型 3 、推销型 4 、告知型 理念一： “ 销自己 卖观 念” 你做到了吗？ 弄清六个问句……………… C A 你谁啊？ 你说的和我有 什么关系？ B 你要和我说什么？ D 故事 E 我为什么要在这买房？ F 这是真的吗？ 我为什么要现在买？ 怎样建立信任？ 交易建立在信任之上，要有信任就要 有交情，要有交情就得先有交流。 不要着急发生关系你造吗？敬人者人恒 敬之，真正的人情，在于累积细水长流的 情感性关系，而不是以物易物的交易。 知识 3 ： 主导 铺垫 销售沟通四大基本 技术 迎合 制约 顾客角色的 “四个者” 购买者、决策者、使用者、影响者 顾客关注的 “四个点” 安全（质量）、金钱（成本） 体验（服务）、身份（品牌） 本 节 作 业 总结潜在客户最关 心的兴趣是？至少 列出四点呦 (*^__^*) 嘻嘻… … 本 节 作 业 分析公司产品的 1 、目标客户（自然人，企业 机构） 2 、信息链接（发布、搜索） 2 、接触渠道（线上、线下） 过渡页 TRANSITION PAGE 02 建立信任 “ 建立信任” 民无信不立—孔子 精诚所至，金石为开 -- 王充 一言之美，贵于千金 -- 葛洪 知识 1 ： 基于身份的信任 信任三支柱 基于过程的信任 基于制度的信任 知识 2 ： 信任三部曲 寻找认同 （身份、情绪、肢体、价值观） 专业提问 （消除逆反、建立信任、掌控过程） 发挥影响 （影响力六大原理） 接近客户三技巧 1 、好意 2 、好话 3 、好处 寻找认同 : 身份 - 情绪 - 肢体 - 价值观 1 、寻找身份上的认同 - 同宗、同学、同事、同乡、同好（五伦以内） 2 、寻找过程上的认同 - 增加相处的时光，共同完成活动的流程 情绪上同理心沟通 语言上保持同节奏 肢体上进行同行为（握手、递谁等，抽烟、喝酒也是某种社交行为） 3 、寻找理念上的认同 - 在这里体现为共同的观念、兴趣、价值观 价值观认同三部曲 1 、认同客户旧的价值观 2 、植入一个新的价值观 3 、替代客户原有价值观 消除逆反心理 - 转变立场： 1 、以问代说 2 、中性表达 3 、提供选择 知识 3 ： 发挥影响 互惠、喜好、权威、短缺、从众和承诺六大原理的综合运用 互惠 - 交易从交情开始，互欠是起点 喜好 - 外貌、赞美、相似 权威 - 外貌、身份和标签 承诺 - 获取承诺（决策力的承诺、成交的承诺） 从众 - 标杆客户和行业客户的实证效果 短缺 - 数量有限和时间截止 本 期 作 业 运用影响力六大原理拟一份邀约方案（招商会、订货会、 经销商论坛）！ 过渡页 TRANSITION PAGE 03 发掘需求 需求的本质 1 、销自己 2 、售观念 3 、买感觉 4 、卖好处 什么叫需求 需求定义：现实和理想之间的差异。当人们对于现实感到不满意， 认识到如果有所改进就会更好的时候，需求就产生了。 需求来源于烦恼和欲望。 需求分类 • 即刻需求：当客户意识到现状无法令人满意时，即 刻需求就产生了。 • 潜在需求：如果客户还没用意识到自己对现状的不 满，那么他的需求就是潜在需求。 客户的需求是模糊和变化的 感觉的满意与不满也可变化 人类行为的动机 驴子跟前的红萝卜 牛鼻子里的僵绳 + 鞭子 冲锋的士兵 销售就是沟通 双向沟通的三个行为： 听 说 问 问题的优势和风险 优势 风险 封 闭 式 节省时间 节省时间 控制谈话内容 控制谈话内容 收集信息不全 收集信息不全 谈话气氛紧张 谈话气氛紧张 开 放 式 收集信息全面 收集信息全面 浪费时间 浪费时间 谈话氛围愉快 谈话氛围愉快 谈话不容易控制 谈话不容易控制 控制过程 引发兴趣 共 同 价 值 问 提 型 影响 提问 型 状况 问 提 型 困难 提问 型 解决 价值线 “ 问”的艺术－ SPIN S ＝背景问题 （ Situation Question) P ＝难点问题 （ Problem Question ） I ＝影响问题 N ＝示益问题 （ Implication Queation) （ Need-pay off Question) 课 堂 练 习 情景类别： 6 道情景练习题目，详见课堂练习问卷。 过渡页 TRANSITION PAGE 04 展示产品 目标客户关注度 买感觉卖好处！什么是好处呢？ 好处包括 1 、给对方带来的收益和体验 2 、帮对方解决的问题和痛苦 买感觉卖好处！什么是好处呢？ 好处包括 理性好处 - 简单、聚焦、转化 感性收益 - 呈现、体验、想象 如何展示我们产品的优点：强调利益！ FAB 销售卖点分析 • F FEATURE 特征 • A ADVANTAGE 作用 • B BENEFIT 利益 • E EVIDENCE 实证 异议处理与投诉应对 异议处理遵循三步曲： 1 、认同对方旧信念 2 、植入一个新信念 3 、替代对方旧信念。 异议沟通常用三词语： 感觉……以为……发现…… 客户投诉基本的原则： 先处理心情，再处理事情 异议处理 技巧一：把但是换成也 将“但是”换成“也” ●“ 你说的很有道理，但是” —— 他是指你说的没道理。 ● 若把“但是”换成“也” ： ——“ 您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” ●“ 我感谢你的意见，同时也” ●“ 我尊重你的看法，同时也” ●“ 我同意你的观点，同时也” ●“ 我尊重你的意图，同时也” 异议与投诉处理技巧 2- 太极七式 1 、你说的很有道理 2 、我理解你的心情 3 、我了解你的意思 4 、感谢你的建议 5 、我认同你的观点 6 、你这个问题问得很好 7 、我知道你这样做是为我好！ 技巧三：学会赞美 1 、真诚发自内心 2 、赞美对方的闪光点 3 、具体 4 、间接 - 赞美相关的人和事 5 、第三者角度：听某人讲 6 、及时 通用话术：我很欣赏、看好、佩服你，你很特别、有趣 ~~~ 课 堂 练 习 情景类别： 6 道情景练习题目，详见课堂练习问卷。 过渡页 TRANSITION PAGE 02 谈判成交 问题线与关联线 案例：如果让客户接受报价 • 方法一： • 高成本透露法 • 方法二： • 低报价透露法 • 关联线：让客户感到自己占了便宜！ • 方法三： • 额外服务法 成功的销售需要满足三个条件 1 、赢得最大限度的利润 多谈的每一分钱都是纯利润。 2 、达成双赢的结果 也许我们的分歧并没有想象的那么大。 3 、让对方获得良好的感觉 谈判高手会让对方感觉自己赢了谈判，占了便宜。 谈判谈什么 • 谈选择 - 客户数量与供应商数量的博 弈 • 谈时间 - 时间有限与需求迫切度 • 谈信息 - 专业信息带来的心理优势 谈判的过程及策略应对 开局 开局策略 确定谈判的方向 中场 中场策略 保证方向不发生变化 终局 终局策略 准备结束谈判或交易 店面销售过程中的谈判也许会简短迅速，但前提是你掌握了每个环节的原理和技巧。 开局谈判技巧 1. 开出高于预期的条件 2. 界定目标 - 让对方先开价 3. 永远不要接受第一次报价 4. 学会感到意外 5. 避免对抗性的谈判 6. 不情愿的卖家和买家 7. 钳子策略 中场策略 •诉诸更高权威 •避免对抗性谈判 •服务价值迅速贬值 •永远不要折中 •烫手山芋 •一定要索取回报 终场谈判技巧 1. 白脸 - 黑脸策略 2. 蚕食策略 3. 让步模式 4. 收回报价 5. 欣然接受 6. 起草协议 课 堂 练 习 情景类别：顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办？ 6 道情景练习题目，详见课堂练习问卷。 情景类别：顾客对服务有异议的时候，你应该怎么办？ 6 道情景练习题目，详见课堂练习问卷。 绝对成交 - 顾问式销售五步法 整 体 回 顾 销售前提 谈判成交 提供方案 发掘需求 建立信任 引发兴趣 发现增加紧迫感的需求 谢谢您的 聆听！
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10、销售人员培训课程(完整篇)
销售人员培训课程 17′04″ 超速行销法则的启示 30 30分钟 分钟 30 分钟自我准备 44 秒 秒 17 17分钟 分钟 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”—— 销售无技巧，功夫在“磨刀”—— 积累和修炼 积累和修炼 成功的销售员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 公司及项目 产品知识 …… 通用 通用 知识 知识 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 专业 知识 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 心态篇： 第一节 1-1 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售 心理角色 勇于承认自己是一名销售人员 × √ 乞丐心理 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 使者心理 企业顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 社会80% 80%人从事销 人从事销 售 售 销售的数量供过于求，质量供不应求 心态篇： 第二节 1-2 1-2 ：树立正确的“客户观” ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售员”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户 观”（ 1 ） “ “客户”是什么？ 客户”是什么？ 误区 误区11：“对手”？ ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 误区22：“猎物”？ ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 误区33：“上帝”？ ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户 观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售人员？ 客户喜欢什么样的销售人员？ 工作专业 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 知识丰富 掌握产品知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户 观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴 是事业双赢的伙伴 关注客户利益 关注客户利益 真心帮助客户 真心帮助客户 让客户成功、快 让客户成功、快 乐 乐 二、树立正确“客户 观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 向成功的阶梯！ 心态篇：第三节 1-3 1-3 ：成功销售员的 ：成功销售员的 33 、 、 44 、 、 55 、 、 66 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” 33 —— —— 必须知道的三件事 必须知道的三件事 ① ①、蹲得越低，跳得越高 、蹲得越低，跳得越高 ② ②、想爬多高，功夫就得下多深 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ① ①、蹲得越低，跳得越高 、蹲得越低，跳得越高 • 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80 % 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售 员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 • 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头 衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于 承认自己就是一名普通的销售人员。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ② ②、想爬多高，功夫就得下多深 、想爬多高，功夫就得下多深 • 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程； 只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事 业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 • 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀 。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作， 如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 • 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做 销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否 一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… • 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天 的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时 检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之一 之一 —— —— 必备的四种态度 必备的四种态度 找寻动力的源泉 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售？” 自我肯定的态度 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之二 之二 —— —— 必备的四张王牌 必备的四张王牌 明确的目标 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 乐观的心情 “ 销售产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信赖 )” 大量的行动 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之三 之三 —— —— 必备的四大素质 必备的四大素质 强烈的内在动力 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 5” 55 —— —— 必须坚持的五种信念 必须坚持的五种信念 ① ①、相信自己，足够自信 、相信自己，足够自信 ② ②、真心诚意地关心您的客 、真心诚意地关心您的客 户 户 ③ ③、始终保持积极和热忱 、始终保持积极和热忱 ④ ④、鞭策自己的意志力 、鞭策自己的意志力 ⑤ ⑤、尊重您的客户 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 6” 66 —— —— 倍增业绩的六大原则 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售人员” “ 我是 XX 行业的专家！” 我是销售医生、营销专家 “ 我能诊断客户购买产品需 求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为销售业绩最好的 人！” 心态篇： 第四节 1-4 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 积极的心态 ≠ 激昂的口号 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 观看学习： 当幸福来敲门 《当幸福来敲门》是由加布里尔 · 穆奇诺执导，威尔 · 史密斯等主演的 美 国 电 影 。 影 片 取 材 真 实 故 事 ， 主 角 是 美 国 黑 人 投 资 专 家 Chris Gardner 。影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻 苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为知名的金 融投资家的励志故事。影片获得 2007 年奥斯卡金像奖最佳男主角的提 名。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 □ 11、公司形象代表 、公司形象代表 销售人员是代表公司 面对客户，其形象即公司 形象！服饰整洁与稳重会 给客户留下专业、值得信 赖的感觉，增加客户对公 司、产品的信心，拉近双 方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 22、公司经营、产 、公司经营、产 品与服务的传递 品与服务的传递 者 者 销售人员应明确自己 是公司与客户的中介。其 主要职能是：把公司经营 理念、产品与服务传递给 客户，达到销售成功目的。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 33、客户销售的引 、客户销售的引 导者、采购的顾 导者、采购的顾 问 问 销售人员要利用专业 的熟悉为客户提供咨询便 利服务，激发客户对公司 产品的兴趣，从而引导顾 客购房。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 44、将好产品推荐 、将好产品推荐 给客户的专家 给客户的专家 销售人员想成为产品 专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有 绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 55、是客户最好的 、是客户最好的 朋友（之一） 朋友（之一） 销售人员应努力采取 各种有效手段树立自己更 专业的形象和诚恳的态度， 拉近与客户的距离，消灭 客户戒心，使客户感到你 是他的朋友而非公司的销 售人员，会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 66、是市场信息和 、是市场信息和 客户意见的收集 客户意见的收集 者 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对所在 行业市场敏锐的触角。这 就需要销售人员平时大量 收行业市场信息，及时将 客户意见向公司反馈，为 公司的决策提供依据。 推荐：两本书 销售员的“葵花宝典” 商业《圣经》、最佳励志书籍 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读： 《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售人员应掌握哪些知识 二、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时间 三、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 （单独培训） 四、关于产品的专业知识（单独培训） 知识篇： 第一节 2-1 2-1 ：销售员应掌握的知识 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售人员应掌握的知识（ 1 ） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 产行业知识：行业动态、专业技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 梅森伟业 梅森伟业 吉姆玉米狗项目销售培训计划 吉姆玉米狗项目销售培训计划 时间安排（暂定） 9:00- 9:10 第 一 天 培训内容 一、销售总监致词 二、销售部工作流程及行为规范 1 、销售人员行为准则 9:10- 9:40 讲义 2 、销售部岗位设置和工作分工 销售部管理制度汇 编 3 、接待、签约流程 销售部组织及岗位 职责 4 、销控及回款管理制度 签约流程 主讲人 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 时间安排 9:40- 第 10:40 一 天 11:0012:00 培训内容 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 1 、项目的基本情况介绍 2 、项目特点优势介绍 3 、项目招商情况介绍 4 、吉姆玉米狗优劣势分析 讲义 公司简介 ( 对外标准版 ) 吉姆玉米狗介绍 ( 标准版 ) 项目招商资料 ( 标准版 ) 项目优劣势分析表 主讲 人 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 时间安排 培训内容 13:0014:00 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 4 、营销策略，包括：价格、 付 款方式、策略定位、销售 目标、推广手段等 第 一 14:10天 15:30 15:5017:50 讲义 销售价格表、销控表 付款办法 ( 优惠政策 ) 广告设计方案 四、竞争对手优劣势分析 竞争对手调查情况表 五、健康食品知识 销售人员应掌握的 食品类常识 主讲人 一、成功售楼员应掌握的知识 （2） 时间安排 培训内容 14:3016:30 八、销售技巧 1 、电话接听技巧 2 、产品推销技巧 3 、销售谈判及成交技巧 4 、需填写的各种客户管理表格 5 、《销售手册》使用说明 16:5017:20 九、本地餐饮行业市场行情分析 17:2017:50 十、企业发展战略和公司的项目 开发思路 第 二 天 视情况安排 ■ 市场调查知识培训，组织安 排对本地餐饮市场及竞争产品进 行综合调研。 讲义 销售人员业务培训知识 客户管理系统表格 《销售手册》标准样本 市调提纲和客户访谈表 主讲人 知识篇： 第二节 2-2 2-2 ：目标管理和时间管理 ：目标管理和时间管理 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 1 ） 目标 目标 (Goals) (Goals) 策略 策略 (Strategie (Strategie s) s) 计划 计划 (Plans) (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 ！ ！ 然后立即行动（ 然后立即行动（Activities Activities） ） 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 2 ） 成 成功 功 ＝ 目 目标 标 讨论： 讨论： 你的目标是什么？ 掌握：目标激励法则 “ 小锦 囊” • 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… • 我的工作目标就是：成为一名顶尖的房地产销售人员！ • 永远做对人和人类有用的事。 • 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ • 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 • 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几 个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化 为真实。 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 3 ） 如何将目标分解？ 如何将目标分解？ 案例： 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的房子 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 掌握：目标分解法则 用目标来指引自己 用目标来指引自己 用行动去完成目标 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应 把目标分解为每一天应 该 该 做什么，而且今天就去 做什么，而且今天就去 做 做 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 4 ） 时间管理基本知识 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 你热爱自己的 生命 生命 吗？ 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 技巧篇：第一节 3-1 3-1 ：客户拓展技巧 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 11、亲友开拓 、亲友开拓 法 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 即老客户介绍新客户，请老客户现 22、连环开拓 、连环开拓 法 法 身说法，不断寻找和争取新的客户，象 滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住： 必须在与客户商谈融洽时，向客户提出 “麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。 然后将这些名单图表化，并将已成交的 用红笔标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 33、权威推荐 、权威推荐 法 法 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些关 系资源，争取他们利用自身优势和 有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 44、宣传广告 、宣传广告 法 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 不同行业的推销员都具有人面 55、交叉合作 、交叉合作 法 法 广，市场信息灵的优势，售楼员可 利用这一点加强相互间的信息、情 报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 一是参加公司系统组织的房展会，在展 66、展会推销 、展会推销 法 法 会上集中展示楼盘模型、样板，介绍情况、联 络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行业集会，将 集会上出现的人员，列为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 销售人员应树立自己的营销品 77、兼职网络 、兼职网络 法 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 从互联网地方门户网站、房地 88、网络利用 、网络利用 法 法 产专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 99、刊物利用 、刊物利用 法 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒体， 电话薄、同学会名录、专业团体人员名 录上，也能发现一些有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 10 10、团体利用 、团体利用 法 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、宗 教团体、政治团体、社会团体，从 而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争对手的情况，以免 节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 11、回避与赞 、回避与赞 扬 扬 ★ 赞扬——代理产品是重大决定，任何一个想做 代理加盟的客户不管我们产品多优越，往往 会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争对手在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 22、给客户播 、给客户播 下怀疑的种 下怀疑的种 子 子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这 颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不 信任，大到足以阻止客户去购买、代理加盟 竞争对手的产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据， 否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛 击竞争对手的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争对手是不可能的，但主动或冒然攻击 33、千万不要 、千万不要 主动攻击对 主动攻击对 手 手 对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品或项目怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售人员缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户 分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特 点，按客观和公正的原则，与我方产品或项目进行比 较，具体做法是：把客户心目中较理想项目和本项目 的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低 判定双方的优劣。 避重就轻 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手，就要 学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无 关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、 客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 范例 范例 房地产销售人员 房地产销售人员 管用方式 管用方式 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ √ 小技巧： 小技巧： 以褒代贬 以褒代贬 潜台词：位置偏、车位也不够 ◎“ 那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。” 潜台词：离学校远，教育配套差 潜台词：治安很复杂，安全性差 技巧篇：第二节 3-2 3-2 ：陌生拜访技巧 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客户 11、做好背景调查 、做好背景调查 了解客户情况 了解客户情况 进行一定的了解。通过同事、 其它客户、上司、该客户的 亲朋好友等多种途径，初步 了解该客户的性格、喜好、 习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 22、认真思考：客 、认真思考：客 户最需要什么 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 33、准备会谈提纲 、准备会谈提纲 塑造专业形象 塑造专业形象 将见面目的写出来，将即 将谈到的内容写出来，并进 行思考与语言组织，反复演 练几遍。 临行前要认真塑造自己的 专业形象，着装整洁、卫生、 得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 要让客户感觉： 与你见面很重要 与你见面很重要 充满热情和希望地与客户 预约，在预约中争取更多的 有利条件。 更重要的是：要让客户知 道，你的推销符合他的价值 取向，从而不知不觉地认为 你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 自我介绍要简洁干脆 范例 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是 ××× 公司的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 11、借上司或 、借上司或 他人的推荐 他人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 22、用赞美赢 、用赞美赢 得客户好感 得客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 技巧篇：第三节 3-3 3-3 ：电话营销技巧 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 打((接 接))电话应做好的准备 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销的业绩来源之一 电话营销是销售人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 制定工作目标： 保持足够电话量 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 养成良好习惯： 有效管理时间 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充分利 用好了黄金时间，才能获得良好的 电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备：打 电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不宜 想太多；对重要电话如果要做准备 ，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 分组讨论： 分组讨论： 什么客户 什么时间段方便接电话？ 客户群体分析？ 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建立 关系过程中引导客户需求。 与客户建立信任 与客户建立信任 引导客户需求 引导客户需求 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立信 任关系，等待客户自发产生需求， 然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 11、不要在电话 、不要在电话 中过多介绍产 中过多介绍产 品 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 22、不要在电话 、不要在电话 中口若悬河地 中口若悬河地 说 说 大忌。一个成功的售楼员， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 33、不宜在电话 、不宜在电话 中分析市场大 中分析市场大 事 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 楼盘的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 44、不要在电话 、不要在电话 中与客户争执 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购房技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 55、打电话时不 、打电话时不 要玩东西、吸 要玩东西、吸 烟 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 电话营销应关注的几个细节 • 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再 进入电话访谈的正式内容。 • 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃 声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明 你对客户的尊重。 • 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子 邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询 问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客 户看信之后，即可通过电话进行沟通。 案例：电话营销 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 案例 开场：“陈总，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售人员！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 案例： 电话营销 案例 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈总，您好！我公司有一个代理加盟项目。听您的朋友 ×× 介绍，您最 近有代理加盟的计划，而且听说您对食品行业投资感兴趣。根据一般加盟商的经 验，总是希望找有实力的公司，或者熟悉朋友推荐的项目。我相信您做决定的时 也会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的吉姆玉 米狗项目，以及这个产品的独特性，为您加盟到称心如意的好项目，提供更 多的选择……总，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 案例： 电话营销 案例 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈总，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈总，首先多谢您给了我一个机会。我随后将我的手机号码发送给您，如 果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码随后发送到您手机上，再一次谢谢您，陈总， 盼望下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 牢记： 电话营销 心态最重要 每一个电话都是销售的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 技巧篇：第四节 3-4 3-4 ：交流沟通技巧 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的 口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的 真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户 的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会 ，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运 用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例11 ◎ 客：“听说您这里有一个招募加盟商的项目？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，我们一直在招募加盟商 啊！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例22 ◎ 客：“这产品的样子不是很理想呀，看上去不是很好 吃的！ ” ● 销：“您说的是：产品的样子吗？您觉得如何改变， 才能更好一些呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示 正确示 范 范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当客户产生意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如原料、费 用、价格、付款方式等； ★ 详细了解产品加盟及加盟后后服务情况； ★ 对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问加盟费的优惠程度； ★ 对目前自己正代理的项目表示不满； ★ 向销售人员打探公司项目的内部消息； ★ 接过销售人员的介绍提出反问； ★ 对公司或项目提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然 大方、随和、亲切； 表情语信号 表情语信号 ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若 有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得 轻松； 姿态语信号 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做 其他放松舒展等动作； ★ 拿起房屋认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察模型、样板间等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好 ，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮 助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 知己知彼，配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练，表达清晰。 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评，巧妙称赞。 勿滥用房地产专业术语。 学会使用成语和幽默。 技巧篇：第五节 3-5 3-5 ：价格谈判技巧 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 客户有意向时，一般开始就会问价格，很多销售 员往往直接地告诉客户答案，销售过程中，双方 讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对项目 价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 切记： 切记： ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论项目价格的时候，我们 首先要自信，充分说明项目的价值、客户想 要代理加盟它的理由，以及可给客户带来的 11、先谈价值 、先谈价值 再谈价格 再谈价格 巨大收益空间，在项目价值、区别于竞争对 手的优势、对客户的好处未充分表达之前， 尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被 客户用“代理费过高”或“性价比不高”拒 绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论价格的时候，要注意把客户代理 33、分解价 、分解价 格 格 集合卖点 集合卖点 加盟当作“巨大经济收益”来推销。项目中除了产 品本身，还有公司实力、项目优势、支持政策、物 流配送、市场等综合项目代理成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向 客户灌输、并让客户充分认识到，这个项目代理的 值得！所以，项目优势的推介很关键！ 技巧： 价值强调 类比 类比 说明 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的项目就更是这样了……” 我们不会牺牲代理商的利益降低质量以求得低廉的代理价格， 您想，您会要那种无后续支持或者无市场潜力的代理项目？ 价值 价值 罗列 罗列 “ 您代理我们的项目，虽然比别的项目多花一些钱，但我们 项目目前市场空白，我们又是上市公司实力保障；公司配备国际 化的研发团队，保障后续新品供应；强大物流网络，全程冷链运 输…… 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 客户投资，一般最大的心理障碍就是— —担心投资回报率太低。所以在集中说明项 33、成本核算 、成本核算 公开利润 公开利润 目优势，让客户感到项目独特优势的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售人员为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 44、帮客户算 、帮客户算 账 账 做对比分 做对比分 析 析 用 用提问 提问 法 法 弄清缘 弄清缘 由 由 ★ 二算项目投资回报率账； ★ 三算该买代理什么规模的项目或者成 为什么形式的代理商； ★ 四算竞争对手对比分析帐。 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 谈判是一场策划 —— 要有计划、按步骤进行 11、步步为营 、步步为营 逐渐引诱 逐渐引诱 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 尊重客户 22、有礼有节 、有礼有节 不卑不亢 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 善于识别成交机会 33、把握机会 、把握机会 及时出手 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 不要冷场，必须提前准备充分话题。 不要做讲解员，要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美！ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 技巧篇：第六节 3-6 3-6 ：业务成交技巧 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则，对 有意向的客户，要进行深入的追踪 11、建立档案 、建立档案 和分析，建立客户档案，善于从客 户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出 浓厚的兴趣，否则容易导致客户的 误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本动机 （项目应符合客户基本需要） 22、分析需求 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对项目 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 有效赢得客户信赖 培养良好品格 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销项目先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 借旁案来例证 ◆ 讲述已代理客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心代理后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一项目代理模式时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售人员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题 时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫 不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它代理模式！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的压单过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调项目的优点和客户代理后能得到的巨大利益； ◆ 强调代理价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标代理商名额不多，目前代理形式很好好，不及时代理就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 接待第一次前来公司考察的客户，不 急于说项目本身或直接介绍，而是让 11、引领造势 、引领造势 法 法 其了解公司实力、公司经营理念、公 司扶持整的等，使客户先感受公司的 强大实力和优势，从而激发其代理加 盟的欲望。为后面谈具体代理加盟事 宜、成交打下良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 22、欲擒故纵 、欲擒故纵 法 法 ★ 当客户有明确的代理加盟意向后，有 时不宜对客户逼得太紧，显出“志 在必得”的成交欲望，而是抓住对 方的需求心理，放缓节奏，先摆出 相应的事实条件，让客户明白“条 件不够，不强求成交”。使客户产 生患得患失的心理，从而主动迎合 我方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当客户已出现代理加盟意向，但又犹豫 不决的时候，销售人员不是直接从正面 33、激将促销 、激将促销 法 法 鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一 定要把握尺度）用某种语言和语气，暗 示对方缺乏某种成交的主观或客观条件 ，让客户为了维护自尊，立即下决心拍 板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 告诉客户，招商加盟招募期即将结束、 公司项目的代理费用会上涨，或这某 44、机会不再 、机会不再 法 法 一区域的代理商名额就剩下最后一位 、再不签订合约有别人要捷足先登等 ，给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心理 ，从而下定决心加盟代理。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越是 人多的时候，越觉得买着踏实，也 55、从众关联 、从众关联 法 法 容易冲动下决心签约。所以有意识 地制造销售现场人气或大量成交的 气氛，令客户有紧迫感，会加快洽 谈成交进程。 （集中时间安排更多客户谈判或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在现场故意制造一处代理 2 方加盟的的错误 ，制造名额简章的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 66、双龙抢珠 、双龙抢珠 法 法 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也想代理加 盟，“什么？青岛市的代理已经有人做了 ！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交 钱，对，就这样！”售楼员的语气和焦急 神色，给客户的感觉就是现在不买就买不 到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果销售人员一味给客户施加压力，忘 了“客户才是主角”的真谛，客户回家 77、结果提示 、结果提示 法 法 后，也许会觉得很不爽。因此，在推销 中要通过结果提示，让客户想象代理加 盟后的巨大利益，享受自主决策的喜悦 ，从而产生签约欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向客户 提示代理加盟项目能给他们带来的巨 88、晓之以利 、晓之以利 法 法 大利益空间，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合招 商大会现场的优惠政策，吸引客户采 取签约行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成 交朋友的心态，投客户之所好，帮 99、动之以情 、动之以情 法 法 客户实现其所需，让顾客感受到销 售人员真诚的服务，从心理上先接 受人。使买卖双方有了亲合需求的 满足，促发认同感，进而因为人而 加盟代理我们的项目。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果客户认同销售人员，可以积极介 入，站在客户立场去考虑问题，帮 10 10、反客为主 、反客为主 法 法 助客户对比分析代理项目的利弊。 用坦诚和事实向客户证明代理加盟 利大于弊，随后，再与顾客共同权 衡，做出签约决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 11 11、叮咛确认 、叮咛确认 法 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了吗？ ”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、 提问、确认，让客户感受销售人员劝诫 自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍 板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问 时，销售人员态度的转变会给客户带来 压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽 12 12、擒贼擒王 、擒贼擒王 法 法 谈时，要从中找出具有决定力量的 人，集中火力与其交流洽谈，从而 促进签约成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 13 13、差异战术 、差异战术 法 法 ★ 如果公司项目代理加盟价格定得比同 类型项目价格高时，应采取差异战术 法，详细阐述己方项目的优点、特点 、品质、企业实力，企业理念与其它 同类项目比较分析，使客户了解价格 差异的原因，明白虽付出较高金额购 买，但能得到更多利益 。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 面对看过多个项目的客户，要针对客 户实际需求，客观评价自己相聚与 15 15、坦诚比较 、坦诚比较 法 法 竞争对手项目各自的优、缺点（不 要怕自己项目的小缺点，也不要随 便攻击竞争对手），让客户了解己 方产品与其他项目的不同之处和优 势所在。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 很多时候，当销售人员把客户等下去 和立即购买的好处和怀疑列明，客 16 16、等待无益 、等待无益 法 法 户的眼睛就会被拨亮！具体方法： 请客户把他期望能等来的具体好处 写在一张纸上，而销售人员则列出 等下去的坏处，然后将两者加以对 比分析，优胜劣汰，结果自明。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户有 17 17、以攻为守 、以攻为守 法 法 可能提出反对意见时，抢在他提出 之前，有针对性地进行阐述，主动 发起攻势，从而有效地化解成交的 潜在障碍。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 有些客户想要折扣、或其性格喜欢就 小问题纠缠，可能任凭销售人员使 18 18、以退为进 、以退为进 法 法 出十八般武艺，依然不为所动。此 时，如感觉客户对项目确实动心， 可使出最后一招——不卖！！！！ 置之死地而后生，也许会再现一线 生机、峰回路转。 提醒：促进业务成交应注意的两点 第一点： 在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现 成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的 魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 第二点： 千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由客 户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成 的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！ 强调：成交后的“客户服务”细节 成交并不等于业务完成！ 成交并不等于业务完成！ 1 、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？ 2 、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？ 顾问式客户服务 顾问式客户服务 与客户共同进步 与客户共同进步 3 、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？ 4 、您是否将行业发展趋势和市场行情告诉客户？ 5 、您是否与客户讨论过如何选加盟代理项目？如何经营… …？ 6 、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？ 7 、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？ ………… 第四部分：练习篇 一、突破障碍、培养自己的自信 二、勤学苦练、提高自己的口才 三、《销售行动自我检查指导表》 四、本次销售培训课程的作业 练习篇：第一节 4-1 4-1 ：突破障碍，培养自己的自信 ：突破障碍
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7、绝对成交-顾问式销售五步法(讲义版)
1 订单成交 顾问式销售五步法 1 01 销售观念 02 销售准备 目录页 Contents Page 03 顾问式销售 1- 客户开发 04 顾问式销售 2- 关系建立 05 顾问式销售 3- 需求沟通 06 顾问式销售 4- 产品推荐 07 顾问式销售 5- 谈判成交 0- 销售观念 3 营销与销售的区别 客户开发 Product 产品 Place 渠道 Price 价格 Promotion 推广 关系建立 需求沟通 产品推荐 谈判成交 营销 VS 销售 营销是排兵布阵、贯穿产品开发、定 渠道建设和宣传推广。 营销： 让东西好卖 价策略、 销售是冲锋陷阵，着眼于客户寻找、关系建立、 需求挖掘和产品推介。 销售： 把东西卖好 客户状态分析 意愿 R2 R4 低素质，高意愿 统称为 R2 传统式销售 + 所属的行 业知识 顾问式销售 + 压力推销 高素质，低意愿 统称为 R3 R1 低素质，低意愿 统称为 R1 高素质，高意愿 统称为 R4 传统式销售 R3 顾问式销售 + 客户关系 素质 产品和服务的分类 工业品：原材料、配件、成套设备、系统服务 耐用品：房产、汽车、家具、家电 快消品：日用品、食品、鞋服 服务品：金融、教育、物流、咨询、餐饮、娱乐 销售与销售员 销售的四个层次 销售员的四个段位 1 、卖专业 2 、卖体验 3 、卖功能 4 、卖价格 1 、顾问式 2 、关系型 3 、推销型 4 、告知型 ( 价值由成本、参照物和价格本身决定） 客户的三个层次： 1 、泛泛之交 2 、常规客户 户 3 、粉丝客 营销阶段 1- 捡客户： 卖方市场，产品稀缺 2- 抢客户： 买方市场，过剩同质 3- 养客户： 网络时代，粉丝经济 0- 销售准备 10 销售团队管理存在的问题： •重结果，轻过程，关注事而不关注人 •下命令，不跟进，只提要求而不辅导 •建团队，不激励，制度和流程都缺失 销售六大任务 故事 销售准备 • 形象准备 职业化，专业化 - 信任感说服力 • 心态准备 耐心：专注 敏锐 对职业的长期坚持，对客户的不懈跟进，对机会的敏锐洞察 信心：自己 产品 对自己的充沛信心，对产品的无边崇拜，对品牌的坚决拥护 • 工具准备 电子化，媒体化 - 说服力 服务营销概述 销售的四大误区： 客户流失的四大原因： •过分依赖产品 1 、不方便 •迫切渴望成交 2 、不及时 •单方做出承诺 3 、不友好 •一再主动让步 4 、不专业 营销服务的四个层次 ：基本 - 满意 - 超值 - 难忘 销售沟通四大基本功 销售的基本流程 1. 客户开发 - 目标客户和渠道分析 2. 建立信任 - 初步关系到深度信任 3. 沟通需求 - 销售话术与需求沟通 4. 展示方案 - 价值提炼与异议处理 5. 谈判成交 - 跟单促单和谈判技巧 1- 客户开发 17 客户定位与渠道分析 公共媒介的营销推广 人际媒介的客户互动 1.精准的广告投放 2.行业展会多参与 3.开展活动邀体验 4.创意公关抓眼球 5.游戏营销增粘度 6.互联时代做分销 1.新型直销转介绍 2.招商会议创销量 3.电邮与电话销售 4.口碑营销三大招 5.地面推广抓重点 6.社群运作造粉丝 产品的四大吸引力： 新、奇、特、惠：（安全、成本、身份、性别） 客户关注： 安全（质量）、金钱（成本） 体验（服务）、身份（品牌） 客户角色： 购买者 - 决策者 - 使用者 - 影响者 影响客户购买的因素—模型 客户关系（决策层） 12 价格 品牌 10 8 6 4 2 供货能力 行业标准 快速解决方案 售后服务 产品性能 我司现状 业界最佳 2- 关系建立 21 关系的层次 浅：初步关系（认同 / 喜欢） 中：一般关系（沟通 / 交流） 深：深度信任（交易 / 托付） 初步关系的两大原理 1 、互惠：投之以桃，报之以李 2 、喜好：外貌、身份、好感 身份五伦：同宗、同乡、同窗、同事、同好 接近的四种方式 1 、好意：名正言顺的理由 2 、好话：以迎合打开局面 3 、好处：礼尚往来的互惠 4 、好像：关系从相似开始 初步沟通 克服逆反四招： 1.以问代说 2.中性表达 3.提供选择 4.转变立场 建立关系的三个方法 关系三部曲 初步关系：寻找认同 （形象、身份、情绪、肢体、观 念） 信任关系：实证案例 （标杆客户的数量和质量） 一般关系：营销技巧 （专业提问：消除逆反、建立信任、掌控 过程） 信任的两大原理 1 、权威：资历、专业、地位 2 、从众：人群、同类 提问技巧 猜猜我是谁？ 1 、问简单问题 2 、问选择问题 3 、问预设问题 3- 需求沟通 29 需求分类 • 即刻需求：当客户意识到现状无法令 人满意时，即刻需求就产生了。 • 潜在需求：如果客户还没用意识到自 己对现状的不满，那么他的需求就是 潜在需求。 客户的需求是模糊和变化的。感觉的满意与不满 也可变化 不同阶段的问法 步骤 目的 目的 提问方式 题型 示例 第一步 搜索 找到痛点 开放式 情况性问题 您平时是如何理财的？ 您是从事什么职业的？ 第二步 锁定 聚焦痛点 封闭式 难题性问题 您很关心怎样存收益更高？ 您不希望自己的钱缩水吧？ 第三步 第四步 撒盐 开药 明白危机 渴望方案 选择式 引导式 隐喻性问题 面对您的资产不断缩水的情况， 您会选择漠视不理，还是愿意 花些时间了解些理财知识呢？ 解决性问题 现在行情不错，跑赢通胀是没 有问题的，两分钟时间，我给 您介绍一下吧？ 聆听的好处 顶尖的销售经理通常会将 60-70% 的时间放在聆听上 有效聆听 = 成功销售 专心聆听 a 、赢得客户的信任 客户：我最近很烦， 我身边朋友投资都 赚了不少，为什么 只有我投资到现在 还没什么起色 b 、捕捉客户潜在需求的有效手段 c 、营造融洽的沟通氛围 d 、创造和把握成交时机 1 阶： 2 阶： 用耳朵聆听 用耳朵、嘴巴聆听 3 阶： 用耳朵、嘴巴、 心灵聆听 4- 产品推荐 33 推荐产品 价值 转变 解决 方案 感受 好处包括 理性好处 - 简单、聚焦、转化 感性收益 - 呈现、体验、想象 FABE 产品介绍法 F A B E 特性 Features 优势 Advantages 利益 Benefits 证据 Evidence 是指要深刻挖 掘产品的潜质， 强调该产品的 特质、特性等 基本功能 是要向顾客证明 一种商品的优势， 给顾客一个购买 此种商品的理由 不仅仅要说出 产品的优越性， 更要强调产品 给消费者所带 来的实实在在 的利益 向消费者提供 此种商品好于 其他商品的证 据 5- 谈判成交 37 促成的时机 01 02 03 顾客用力侃价时 顾客的疑问已被解答时 顾客认真地询问售后细节 时 04 顾客注意力集中在一两款产品时 05 顾客拿不定主意，向同伴寻求意见时 06 顾客要求销售员做跟销售无关的帮助时 http://www.ppthi-hoo.com 成交的压力来源 • 价格压力：与时间有关的价格压力增加紧迫 • 短缺压力：产量不多或者优惠的时限到达了 • 竞争氛围：有人已经下订单或者马上订货了 • 身份压力：客户面子、身份、决策权的压力 • 互惠压力：优质服务、小恩小惠造成的压力 • 获取同情：建立在友好关系上的同情心激发 • 博弈压力：基于互惠原理通过让步制造压力 欣横纵公司 . 销售知识培训 39 促成交易的方法 直接成交法 假定交易法 提供选择促交法 惟一机会成交法 让步成交法 保证成交法 谢谢啦
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11、销售人员培训课程
顾问培训课程 第二部分：知识篇 一、成功的 顾问应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时间 四、 行业基础知识（术语、常识） 知识篇：第一节 2-1 2-1 ：销售员应掌握的知识 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售员应掌握的知识（ 1 ） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 行业知识：行业动态、专业技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 知识篇：第二节 2-2 2-2 ：销售商务礼仪与形象 ：销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 明确礼仪与形象对销售的重要性 11、 、销售的核心是 销售的核心是 如何赢得 如何赢得 客户 客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务；销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 明确礼仪与形象对销售的重要性 22、 、第一印象 第一印象决定销售工作 决定销售工作 成败 成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要，如果留给对方 的第一印象良好，这就有了一 个很好的开始；反之，如果留 给对方第一印象很糟，就会给 下一步工作蒙上阴影，且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象，首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 明确礼仪与形象对销售的重要性 33、 、专业形象体现公司专业 专业形象体现公司专业 水平 水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。 顾问在企业的 第一线，直接面对着顾客，其 形象直接体现着企业的形象。 如果销售员有着非常专业的形 象，那么在顾客眼里，你所属 的公司就是一个专业的公司， 你的 也是专业的。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 明确礼仪与形象对销售的重要性 44、 、专业形象反映个人修养 专业形象反映个人修养 水平 水平 专业的形象能提高销售 员的身份，增加其魅力，不仅 让客户喜欢你，也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 导入更多的训练营 ，就一定 要好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味： 一流的销售人员 一流的销售人员 让客户立即冲 让客户立即冲 动 动 二流的销售人员 二流的销售人员 能让客户心动 能让客户心动 三流的销售人员 三流的销售人员 让客户感动 让客户感动 四流的销售人员 四流的销售人员 让自己被动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ） 塑造专业形象应遵循的基本原则 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 仪容仪表 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 11、 、规范着装 规范着装—— —— 稳重亲切的外形 稳重亲切的外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 仪容仪表 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起） 22、讲究 、讲究卫生 卫生—— —— 清新整洁的形象 清新整洁的形象 ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 男性销售人员的着装要求 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 商务交往中的男士正装 1 、西装 2 、制服 ( 工作服 ) 穿西装的“三三”原则 穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做 工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 男性销售人员的着装技巧 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 男性销售人员的着装技巧 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余 质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带的选择 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜 色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 男性销售人员的着装技巧 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 领带的打法 领带的打法 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士的 标志，应在领结下 3/5 处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 女性销售人员的着装要求 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 女性销售人员的着装技巧 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 穿套装((裙 裙))的原则 的原则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 女性销售人员的着装技巧 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或“ 打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多种 风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是修 饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例，所 表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 言谈举止 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部 端正、微收下颌； 11、 、站姿 站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在 腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两 手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直， 脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 言谈举止 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎 ，当客人就座后自己方可坐下； ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； 22、 、坐姿 坐姿 ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ； 造访熟客 时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以 免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两 腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 言谈举止 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性 多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情 况例外），也不可脚擦着地板走； 33、 、动姿 动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或 他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦 过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一 侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 专业形象塑造 —— —— 言谈举止 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交 谈时，要用大家都能听得懂的语言； 44、 、交谈 交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热 情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑 ，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题 或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 现场演练： 现场演练： 交换名片 握 手 礼仪常识 销售员的“小锦囊” 掌握： ★ ★ ★ ★ ★ 握手的礼仪 握手的礼仪 何时要握手？ 何时要握手？ 伸手次序： 伸手次序： ((尊者在前 尊者在前)) ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 握手的禁忌 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 销售员的“小锦囊” 掌握： 名片使用礼仪 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 名片使用 服务标准 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 目标 语言 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹放 在一起； ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 专业 ◆ 分类清理，以免出 现错误。 表示 尊敬 对方 ◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 我是 × 指将名片压在其余 ××… 四指之上）或加上 左手，则更显诚意 便于 称呼 ◆ 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 ◎ 读错对方姓。 ◆ 按顺序摆放； ◆ 默记对方特征，与 名片一一对应。 ◎ 搞错名字； ◎ 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 ◎ 随手递送。 销售人员须知 —— 名片交换常识 正确观念 正确观念 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名 片 自我训练 自我训练 交换技巧 交换技巧 范例： 范例： 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 知识篇：第三节 2-3 2-3 ：目标管理和时间管理 ：目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 1 ） 目标 目标 (Goals) (Goals) 策略 策略 (Strategies) (Strategies) 计划 计划 (Plans) (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（ 然后立即行动（Activities Activities ） ） 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 2 ） 成 成功 功 ＝ 目 目标 标 讨论： 讨论： 你的目标是什么？ 目标激励法则 “小锦囊” 掌握： 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的 顾问！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个 步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真 实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （3） 如何将目标分解 如何将目标分解 ？ ？ 案例： 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的房子 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 “小锦囊” 掌握： 用目标来指引自己 用目标来指引自己 用行动去完成目标 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应该 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 做什么，而且今天就去做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 4 ） 时间管理基本知识 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 你热爱自己的 生命 生命 吗？ 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 知识篇：第四节 2-4 2-4 ： ： 行业基础知识 行业基础知识 继续学： 基础知识 专业知识培训： 《从零开始，学 》 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 技巧篇：第一节 3-1 3-1 ：客户拓展技巧 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 11、 、亲友开拓法 亲友开拓法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 22、 、连环开拓法 连环开拓法 即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 33、 、权威推荐法 权威推荐法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 44、 、宣传广告法 宣传广告法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 不同行业的推销员都具有人面 55、 、交叉合作法 交叉合作法 广，市场信息灵的优势， 顾问可利 用这一点加强相互间的信息、情报 的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 66、 、展会推销法 展会推销法 一是参加公司 组织的房展会， 在展会上集中展示楼盘模型、样板， 介绍情况、联络感情，根据客户意 向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 销售人员应树立自己的营销品 77、 、兼职网络法 兼职网络法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 从互联网地方门户网站、房地 88、 、网络利用法 网络利用法 产专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 99、 、刊物利用法 刊物利用法 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 10 10、 、团体利用法 团体利用法 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争对手产品情况， 以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 11、 、回避与赞扬 回避与赞扬 ★ 赞扬——软件是大宗商品，不管我们产品多 优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持 以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明同行业产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 22、给客户 、给客户播下怀疑的 播下怀疑的 种子 种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让 这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的 不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手 的软件产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据 ，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地 痛击同行业的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争对手产品是不可能的，但主动 或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： 33、千万不要主动攻击 、千万不要主动攻击 对手 对手 —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个软件怎样？我是不是该去了解； —— 这个销售员缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地 与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的 特点，按客观和公正的原则，与我方 进行比较， 具体做法是：把客户心目中较理想训练营和营销 E 通的各种要素分两行列在同张表上，以最好部 分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手，就 要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些 看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不 想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 范例 范例 小技巧： 小技巧： 以褒代贬 以褒代贬 潜台词：软件不够简单好操作 √ ◎“ 这款软件确实很便宜，使用也方便， 品牌也够大，卖得不错，我也很 喜欢。如果您的员工的文化水平都非常 高， 不需要理念上的培训， 和定期的 知识辅导的话。我建议您最好还是 买那的。” 潜台词：定期的产品知识辅导 潜台词：没有相配合的培训 技巧篇：第二节 3-2 3-2 ：陌生拜访技巧 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 户进行一定的了解。通过同 11、 、做好背景调查 做好背景调查 了解客户 了解客户 情况 情况 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 22、 、认真思考： 认真思考：客户最需要 客户最需要 什么 什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 33、 、准备会谈提纲 准备会谈提纲 塑造专业 塑造专业 形象 形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 要让客户感觉： 与你见面很重要 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 自我介绍要简洁干脆 范例 范例 × “ 我是里德尔科技有限公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务 员） ××× 。 ” 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ √ ◎ “ 您好！我是里德尔 机构。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是里德尔 顾问。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 11、 、借上司或他人的推 借上司或他人的推 荐 荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来 的……” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 22、 、用赞美赢得客户好 用赞美赢得客户好 感 感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 技巧篇：第三节 3-3 3-3 ：电话营销技巧 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 打((接 接))电话应做好的准备 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销的业绩来源之一 电话营销是 顾问工作 的重要组成部分。每个月的 制定工作目标： 制定工作目标： 保持足够电话量 保持足够电话量 业绩，取决于每天；而每天 的成绩，决定在每小时的工 作量内。因此，必须制定每 日电话营销工作计划，在下 班前，明确自己第二天要打 的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 养成良好习惯： 有效管理时间 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充分利 用好了黄金时间，才能获得良好的 电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备：打 电话前想 1 分钟左右是必要的，但 黄金时间很宝贵，打电话前不宜想 太多；对重要电话如果要做准备， 尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数 是提早上班，晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建立 关系过程中引导客户需求。 与客户建立信任 与客户建立信任 引导客户需求 引导客户需求 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立信 任关系，等待客户自发产生需 求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 神秘感，见面再谈，千万不 11、不要在电话中过多介绍 、不要在电话中过多介绍 产品 产品 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 22、不要在电话中口若悬河 、不要在电话中口若悬河 地说 地说 大忌。一个成功的售楼员， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 不宜在电话中讨论市场 33、不宜在电话中分析市场 、不宜在电话中分析市场 大事 大事 行情，谈论竞争对手或同行 软件的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 44、不要在电话中与客户争 、不要在电话中与客户争 执 执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或管理技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 想到对方能看到你的样子。 55、打电话时不要玩东西、 、打电话时不要玩东西、 吸烟 吸烟 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再 进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃 声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明 你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子 邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问 ，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看 信之后，即可通过电话进行沟通。 案例：电话营销 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单 越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的售楼员！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 案例：电话营销 案例 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个以客户为中心的管理 。听您的朋友 ×× 介 绍，您最近对客户管理非常关注，而且听说您对企业管理感兴趣。根据一般人的 企业管理经验，总是希望找有实力的 服务商，或者熟悉朋友推荐的软件。我相 信您购买软件时也会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍 我公司的训练营，以及这套 的独特性，为您提供更有效而又轻松的管理企业的 模式，提供更多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午 呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 案例：电话营销 案例 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 牢记：电话营销 心态最重要 每一个电话都是销售的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的 顾问！ 技巧篇：第四节 3-4 3-4 ：交流沟通技巧 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 学会倾听 善用赞扬 善用赞扬 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的 口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的 真是需求，了解客户的真正意图。 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户 的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会 ，但如何在销售过程中，因地适宜地 运用， 是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例11 ◎ 客：“听说您这套软件当时只有 1600 元？” ● 销：“您的信息非常不准确，您是从哪里看到的 呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例22 ◎ 客：“这软件功能不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这软件在哪方面应该是为着重点呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购买行动的理解，促进业务成交。 可增加对客户购买行动的理解，促进业务成交。 正确示范 正确示范 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” 理解客户 加深感情 ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关软件的细节，如售后服 务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解软件安装相关培训及售后服务情况； ★ 对 顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问软件的优惠程度； ★ 对目前自己公司的现状表示不满； ★ 向 顾问打探同行业谁在用； ★ 接过 顾问的介绍提出反问； ★ 对软件或 提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自 然大方、随和、亲切； 表情语信号 表情语信号 ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从 若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显 得轻松； 姿态语信号 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者 做其他放松舒展等动作； ★ 拿起宣传册或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察模型、样板间等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友 好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以 帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用 专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 技巧篇：第五节 3-5 3-5 ：价格谈判技巧 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱 不要掉入“价格陷阱 ” ” 何谓“价格陷阱” 客户买软件时，一般开始就会问价格，很多销售 员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方 讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对 价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 切记： 切记： ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱 如何化解“价格陷阱 ” ” 当客户与我们讨论价格的时候，我们首 先要自信，充分说明 的价值、客户购买它的 11、先谈价值 、先谈价值 再谈价格 再谈价格 理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在 的 时效性、区别于竞争对手的优势、对客户的 好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱 如何化解“价格陷阱 ” ” 在与客户讨论价格的时候，要注意把客 户买软件当作“买理念和高端信息”来推销。 33、分解价格 、分解价格 集合卖点 集合卖点 中除了软件本身，还有培训咨询等综合购买 成本，一一分解说明，从而转移客户的注意 力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这 个价买软件值！所以，卖点的推介很关键！ 技巧：价值强调 类比 类比 说明 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的软件就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低服务，您想，您会要那种卖完 以软件就在也没有后续的服务然后自己慢慢摸索的训练营吗？ 价值 价值 罗列 罗列 “ 您买我们的营销 E 通，虽然比买 XXX 多花一些钱，但这里 是全国唯一一套为业务人员量身定做，简单好上手，保证客户资 源的不流失；……，其中只有我们能满足的功能，能省您一大笔 钱。” 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱 如何化解“价格陷阱 ” ” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 33、成本核算 、成本核算 公开利润 公开利润 明 卖点，让客户感到物有所值的同时，适当 地向客户公开项目“利润”，和客户算“成 本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 顾问 为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱 如何化解“价格陷阱 ” ” ★ 一算没有我们的 带来的坏处； 44、帮客户算账 、帮客户算账 做对比分析 做对比分析 ★ 二算我们能带来的好处； ★ 三算卖完之后的增值服务； ★ 四算竞争对手的服务。 用 用提问法 提问法 弄清缘由 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 谈判是一场策划 —— 要有计划、按步骤进行 11、步步为营 、步步为营 逐渐引诱 逐渐引诱 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 尊重客户 22、有礼有节 、有礼有节 不卑不亢 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 善于识别成交机会 33、把握机会 、把握机会 及时出手 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：“两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例 范例11 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看房？” ● “ 您买个人还是买团队版。” 范例 范例22 √ ◎ 客：“请问有进销存软件吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有最权威的训练营个人版和团 队版都很适合你” 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 技巧篇：第六节 3-6 3-6 ：业务成交技巧 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则， 对有意向的客户，要进行深入的追踪 11、建立档案 、建立档案 和分析，建立客户档案，善于从客户 的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出 浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误 解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 （训练营应符合客户基本需要） 22、分析需求 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对培训 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 有效赢得客户信赖 培养良好品格 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，销售营销 E 通先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 借旁案来例证 ◆ 讲述已导入 客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一功能时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题 时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫 不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它服务！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到主要功能，不断强调： ◆ 强调功能的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调服务时间已不多，目前销售好，不及时买就没机会及时培训了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 接待第一次陌生，不急于说 本身， 而是让其了解 历史、公司经营理念 、产品特色等，使客户先感受公司的 11、引领造势法 、引领造势法 强大实力和优势，从而激发其购买欲 望。为后面谈具体产品事宜、成交打 下良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 22、欲擒故纵法 、欲擒故纵法 ★ 当客户有明确的意向后，有时不宜 对客户逼得太紧，显出“志在必得” 的成交欲望，而是抓住对方的需求心 理，放缓节奏，先摆出相应的事实条 件，让客户明白“条件不够，不强求 成交”。使客户产生患得患失的心理 ，从而主动迎合我方条件成交，达到 签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候， 顾问不是直接从正面 鼓励客户购买，而是从反面委婉地（ 33、激将促销法 、激将促销法 一定要把握尺度）用某种语言和语气 ，暗示对方缺乏某种成交的主观或客 观条件，让客户为了维护自尊，立即 下决心拍板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 的产品要涨价，培训要收费，或这种 44、机会不再法 、机会不再法 价格只剩一套、培训时间这个月马上 就排满了，再不订有别人要捷足先登 等，给客户制造一些紧张感，让其产 生“过了这个村就没有这个店”的心 理，从而下定决心购买。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 是人多的时候，越觉得买着踏实，也 55、从众关联法 、从众关联法 容易冲动下决心签约。所以有意识地 制造销售量大，欲求这多或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽 谈成交进程。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的客 户尽快做出决定。 66、双龙抢珠法 、双龙抢珠法 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也要 培训“什么？ 7 月五号已经排出去 了 ? 所有老师都排出去了？有没有 交钱？我这有个客户立刻就要交钱， 对，就这样！” 顾问的语气和焦急 神色，给客户的感觉就是现在不买就 买不到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果售 顾问一味给客户施加压力， 忘了“客户才是主角”的真谛，客户 77、结果提示法 、结果提示法 回家后，也许会觉得很不爽。因此， 在推销中要通过结果提示，让客户想 象购买后的好处，享受自主决策的喜 悦，从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 客户提示购买商品能给他们带来的好 88、晓之以利法 、晓之以利法 处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合 买软件送培训，吸引客户采取购买行 动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 成交朋友的心态，投客户之所好，帮 99、动之以情法 、动之以情法 客户实现其所需，让顾客感受到售楼 员真诚的服务，从心理上先接受人。 使买卖双方有了亲合需求的满足，促 发认同感，进而因为人而买我们的产 品。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果客户认同 顾问，可以积极介入 ，站在客户立场去考虑问题，帮助客 10 10、反客为主法 、反客为主法 户对比分析导入 的利弊。用坦诚和 事实向客户证明导入 利大于弊，随 后，再与顾客共同权衡，做出购买决 定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 11 11、叮咛确认法 、叮咛确认法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了吗 ？”。在最后关键时刻，通过再三叮 咛、提问、确认，让客户感受 顾问 劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定 决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提 问时， 顾问态度的转变会给客户带 来压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与 洽谈时，要从中找出具有决定力量的 13 13、擒贼擒王法 、擒贼擒王法 人，集中火力与其交流洽谈，从而促 进签约成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 14 14、差异战术法 、差异战术法 ★ 如果公司所卖产品价格定得比同行 业贵时，应采取差异战术法，详细阐 述己方 的优点、特点、效果、简单 、服务，与其它同类产品比较分析， 使客户了解价格差异的原因，明白虽 付出较高金额购买，但能得到更多利 益。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 面对看过多个软件的客户，要针对 客户实际需求，客观评价自己 与竞 争对手软件各自的优、缺点（不要怕 15 15、坦诚比较法 、坦诚比较法 自己 的小缺点，也不要随便攻击竞 争对手），让客户了解己方产品与其 他同行业的不同之处和优势所在。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 很多时候，当 顾问把客户等下去和 立即购买的好处和怀疑列明，客户的 眼睛就会被拨亮！具体方法：请客户 16 16、等待无益法 、等待无益法 把他期望能等来的具体好处写在一张 纸上，而 顾问则列出等下去的坏处 ，然后将两者加以对比分析，优胜劣 汰，结果自明。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户 有可能提出反对意见时，抢在他提出 17 17、以攻为守法 、以攻为守法 之前，有针对性地进行阐述，主动发 起攻势，从而有效地化解成交的潜在 障碍。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 有些客户想要折扣、或其性格喜欢 就小问题纠缠，可能任凭 顾问使出 十八般武艺，依然不为所动。此时， 18 18、以退为进法 、以退为进法 如感觉客户对 确实感兴趣，可使出 最后一招——不卖！！！！置之死地 而后生，也许会再现一线生机、峰回 路转。 提醒：促进业务成交应注意的两点 第一点： 在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现 成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄 力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 第二点： 千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由 客户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成 的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！ 强调：成交后的“客户服务”细节 成交并不等于业务完成！ 成交并不等于业务完成！ 1 、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？ 2 、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？ 3 、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？ 顾问式客户服务 顾问式客户服务 与客户共同进步 与客户共同进步 4 、您是否将 发展趋势和市场行情告诉客户？ 5 、您是否与客户讨论过如何管理客户？如何操作软 件……？ 6 、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？ 7 、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？ ………… 第四部分：实战篇 一、拥有一本专业的《销售手册》 二、用心设计好《销售答客户问》 三、房地产现场销售的基本动作 四、房地产销售常见问题及解决 实战篇：第一节 4-1 4-1 ：拥有一本专业的《销售手 ：拥有一本专业的《销售手 册》 册》 一、销售人员必备——《销售手册》 认识《销售手册》的重要性 认识《销售手册》的重要性 ★ 便于销售人员检索和使用； ★ 统一说词，回答客户咨询； 手册的作用 手册的作用 ★ 增强自己的专业顾问形象。 演示：活页夹手册 实战篇：第二节 4-2 4-2 ：用心设计《销售答客户问》 ：用心设计《销售答客户问》 二、销售人员必备——《答客户问》 如何设计一份《答客户问》 如何设计一份《答客户问》 ★ 销售员要经常进行自我总结分析； ★ 销售部门应每日组织销售总结会； ★ 换位思考
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7、电话客服技巧培训
销售客服工作技巧培训 之电话沟通技巧 目录 一 . 客户服务的定义 二 . 客户群范围 三 . 客户服务内容 四 . 客服通话要求 五 . 电话拜访或受理注意事项 六 . 电话拜访或受理六大步骤 七 . 处理客户抱怨或者投诉的六个一点 一 . 关于客户服务的定义 客户服务，简单来说，就是为公司的客户 提供他们想要的服务，维护公司与客户之 间的关系。引导客户持续信任公司的产品， 在客户经销我司产品的过程中提供有效的 帮助和满意的售后服务，最终完成产品销 售的稳步提升。 二 . 客户群范围 签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与 公司有合作关系的单位和个人） 三 . 客户服务内容 合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成； 后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标； 日常事务的处理 这也是客户服务工作的重点，解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有做好 这两点，才有可能让客户对经销公司的产品感到满意，从而达成良好的厂商与经销商之简单 合作关系； 日常回访 这也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户需求，更好的改进销售工作中存在 的问题； 四 . 客服通话要求 客服人员声音要求 积极 声音听起来要富有活力； 热情 精神要抖擞，不能有气无力； 节奏 讲话的语速根据客户反应速度进行调整； 语气 不卑不亢，不盛气凌人； 语调 不能太高，同时要学会运用抑扬顿挫； 音量 不能太大，也不能太小； 语言流利表达准确 简洁 明了的表达可节省自己与客户的通话时间； 专业 提高客户对企业以及产品的信赖； 自信 提升企业在客户心目中的品牌地位； 停顿 让客户有思考的机会； 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响在客户心目中的专业程度； 五 . 电话拜访或受理注意事项 1. 话前准备 2. 切入正题 3. 随时记录 4. 自报家门 5. 重视客户时间 6. 跟进交易 1. 话前准备 熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等 在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。 2. 切入正题 电话过程中，不要说一些无关紧要的事情或 者敷衍词，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切 入正题。加速谈话进展，客户不会浪费时间 听你乱扯，此时，应站在对方角度去思考和 看待问题。尽快为对方提供解决方案。 3. 随时记录 准备好纸笔，随时记录下你所听到的信息，精神集中，尽量不要 因为没有准备好，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你 心不在焉，没有认真听对方讲话，客服每天的通话会很多，从科 学角度上来说，客服是没有办法都能记得每个客户所说的话，做 好笔录是方便你以后在下次电话中跟进情况。 客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注 4. 自报家门 在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。 5. 重视客户时间 1. 通话中，对方因问一些你无法回答的问题导致不得不 中止电话而查阅资料，应迅速提前跟对方说原因，例如： “你是稍等一会，还是过一会我再打给您”等等 2. 如果有等候键，可以按下等候键，或者将电话轻放到 桌上。如果你查阅资料或者与其他部门沟通超过你预料 的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。例 如：“ XX 先生，我已快替您找完，请稍等一会” 3. 如果问题处理完毕，重新拿起电话时，可以说“对不 起，让您久等了”以引起对方注意。 6. 跟进交易 为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话 电话拜访或受理六大步骤 1. 招呼 2. 询问 3. 等待 4. 回答 5. 确认 6. 结束 1. 招呼 开场要求：情绪平和，精神饱满，声音甜美 热情，充满自信 主动报出自己的单位名称，自己的名字（如 有职务可报出职务） 2. 询问 了解客户的近况，需求 3. 等待 当需要查询时如何礼貌告知客户，例如：正 为您查询，请稍候，对不起，让您久等了等 等 4. 回答 回答的过程要求：通俗，完整，流利 针对不同的问题，灵活的回答客户的问题 5. 确认 在与客户沟通完毕时需向客户确认一些关键 信息，例如例如订单的金额，进货的数量， 汇款的时间等，将此向客户复述一次，完整， 流利，语速不能过快，要有停顿，让对方能 思考的机会 6. 结束 询问客户是否还有什么问题 结束语可根据节日或者早晚进行改变 处理客户抱怨或者投诉的六个一点 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 办法多一点 １．耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱 怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评 客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽 情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户 的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足 之后，就能够比较自然地听解释和道歉了。 ２．态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品 及服务不满意。因此，如果在处理过程中态 度不友好，会让客户心理感受及情绪很差， 会恶化与客户之间的关系。反之，若售后服 务人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户 的抵触情绪。 ３．动作快一点 处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让 客户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚 意，三来可以及时防止客户的“负面污染” 对业务发展造成更大的伤害，四来可以将损 失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信 息，即向客户打电话或通过传真等方式了解 具体内容，然后在内部协商好处理方案，最 好当天给客户答复。 ４．语言得体一点 客户对产品和服务不满，有可能会言 语过激，如果售后服务人员与之针锋相对， 势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中， 措辞要十分注意，要合情合理，得体大方， 不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与 客户沟通。即使是客户存在不对的地方，也 不要冲动。 ５．补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为在 使用该产品后，利益受到损害。因此，客户 抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种 补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或 赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉 等）。在补偿时，如果客户得到额外的收 获，他们就会理解客服人员的诚意而重建对 企业的信心。 6 ．办法多一点 很多企业在售后服务中，处理客户投 诉和抱怨的办法就是安慰、道歉、补偿产 品、赠送小礼品等，其实解决问题的办法有 许多种。除上所述手段外，还可邀请客户参 观产品生产过程，或邀请他们参加内部讨论 会，或者给他们奖励等。 结尾 从客服代表的角度去提高服务质量 心理素质和个人素质是做好客服工作的关键 谢谢大家
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1、客户服务案例及优质技巧
蓝 天 顾客服务案例及应对技巧 第一篇 我们的问题是什么？ 第二篇 原则问题 第三篇 接待问题 第四篇 23/10/17 流程问题 1 蓝 天 客户服务过程中，我们的问题是什么？ 顾 客 为 什 么 不 来 来 了 为 何 不 买 顾 客 顾 客 为 何 买 那 么 少 ？ 23/10/17 为 何 只 买 便 宜 ？ 顾 客 顾 客 买 了 还 来 吗 ？ 2 蓝 天 原则问题大 不 : 同意退款 何 公司 为 有时，部分客人 会以种种理由要求专 卖店给其已购 的货品退款，甚至是没理由也要求 买 退款，但公司或老板基本 同意退款，你如 不 理 何解？ A 、会造成经济损失—老板 少 挣钱，员工提成 少 万一顾客 满意， 不 还 是要求退款怎么办？ B 、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往 关系 来 给予退款—— C 不 必给其退款 ？、公司没承诺，制度也没规定， ？ ！ ！ …… 23/10/17 3 蓝 天 原则问题 : 对所有顾客一视同仁 ？ 吗 接待顾客时，对于自己熟悉的 顾客或 高额商品的顾客们，可以对他 买 们特别照顾或是特别亲切 ？ 吗 A 、绝对 能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是 不 1 、新员工：让顾客满意—收集资料，巩固成活 、大额销售客户设置优惠政策——给予明示 待客中最重要的一环。 B2、对 高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。 买 、老顾客——开展 、老员工：超出顾客期望值—售后服务 VIP 金卡、银卡服务 C 、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对 标杆 待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行 3 、新顾客——客户资料卡累计工作 、店 长： 820 法则— 20% 重要客户管理 特殊 的服务。 23/10/17 4 蓝 天 原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？ 经常有客人在购 个 买人内衣、内裤时， 要求员工给予试穿，否则 愿意购 不 。如果老客户 买 要求，就更 ？ 了 难 为 A 、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程 B 、除非客人承诺其会购 ，否则 买 予 不试穿 C 、考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉， 允 不 23/10/17 许试穿，但可以量体 5 蓝 天 原则问题：员工可以 穿 不工作制服 ？ 吗 营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经 营之道， 什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意 为 何 在？ A 、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员， 以与顾客进行区别。 了 与 B、 为 办私事有所区别，穿制服意 味着在工作。 C 、穿着制服给人统一的和谐美，代表着 为 您服务的 意思，更是品牌与信誉的象征 23/10/17 6 蓝 天 接待问题：服务的空间距离感？ 当我们以殷勤的服务对待客人时， 客人却觉得 不 耐烦。但我们又想帮他，怎样 才能令他满意地接受我们的服务。 适当自由： 在对待客人时，首先要给客人一个 自由的购物空间， 不 要 令到客人有压迫感。 随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随 时留意客人的动静！ 23/10/17 7 蓝 天 接待问题：空间距离感如 确 何定？ 人对于未知事项 的心理 恐 惧 间亲 间 恐 密 怖 空 空 的 为 行 认可与接受 心理的认可与接受 神秘空间 街头行走路线恋人—陌生人 友好空间 社区小店的空间规划 自由空间 沃尔玛 / 家乐福的空间规划 23/10/17 8 蓝 天 接待问题： 时 何是接 近顾客的好时机？ 接近顾客是指顾客 来 到 身边可以出 声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销 售而 不 悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你 不 够亲切，因而打消购 的 买 念头，究竟 何 时 才是 适当的时机？ A 、和顾客视线相接时。 B 、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。 C 、顾客看着商品且停下脚步时。 23/10/17 9 蓝 天 接待问题：推销商品 VS 推销自己？ 不 如 有人说“对于销售而言，与其说推销商品 说是在推销自己。”你认 为 这 句话对 吗 ？ 你如 何 解 释这句话呢？ A 、最终要卖出去的 是自己， 不 而是自己推销出 去的商品。 B 、作 一 为 名销售人员，必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品 也自然推销出去。 C 、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是 在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。 23/10/17 10 蓝 天 接待问题：如 有 何 效评估客户购 买 力？ 在向顾客推销衣服时，在无法知晓 顾客购 买 能 力的情况下，到底是从高价位服饰 开始推销， 还 是 从低价位开始推销？ 1 、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客 A 、当然是从低价商品往高价商品推销。 2 、对店长、老板的订货起着误导的作用 B 、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。 3 、个人的服务技巧无法满足顾客的需求 C是 不 、特别重要，无所 23/10/17 谓 11 蓝 天 接待问题：如 接 何待 两位客户？ 当你正在接待一位顾客时，另一位顾 客走过 来 向你询问商品，而此时同事们又都忙 于接待其他顾客时，你该怎么做？ A 、向正中接待中的顾客说声：“对 不 马上转向新 的顾客， 来 “欢迎光临，请问…… B 、“好的，请您稍等片刻”让新 的顾客 来 服务完先 的 来顾客后， 起，请稍等一下”， 稍等一会儿， 立刻接待后 的顾客。 来 C 、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。 23/10/17 12 蓝 天 接待问题：潜在顾客问路，如 应 何对？ 你在专卖店或专柜上班时，有 个客人突然询问另一个竞争对手的销售地点 或方位，你如 何 回答？ A 、考虑公司销售利益，直接告诉他 / 她， 不 知道！ B 、详细告诉他，同时也征询其是否有其它需要 C 、告诉他的同时，也邀请他参观本公司产品和卖场。 23/10/17 13 蓝 天 接待问题：如 接 何待 身体有缺陷的顾客？ 正当你热情的 顾客 为 挑选合适的衣服时， 顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光 ， 了有 件衣服凑合就 不 了 错 ”这时候应该如 应 何对？ A 、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您 的。” 并把衣服拿给顾客。 B 、出言安慰对方“哪儿的话？您 还 C 、“怎么会呢？虽然掉 了 没 23/10/17 很年轻呢！” 些头发，但与这件衣服是 有关系的。”并继续 顾客 为 推荐合适的衣服 14 蓝 天 接待问题：如 何 平息意见分歧的顾客？ 最近三两好友结伴购物，或年轻男 女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数 顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现 了 意 见 的分歧。出现分歧多数情况下是什么都 买 就不 走 了 ，这时 该如 何 处理呢？ A、 管 不 行。 B、 要 只 多 人 少 结伴前 ， 来 买 东西的 有一人， 只 只 盯住掌握财政大权真正想 买 东西的 个人就 那 须 尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一 些，顾客的意见自然就会统一。 C 、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他 为 中 心 进行推销准没错 23/10/17 15 蓝 天 接待问题：顾客要求多给包装袋，行 ？ 吗 收银员在包装顾客已购 的 买衣 服时，经常有顾客要求多给一个或几个包 装袋，该如 何 处理？ A 、除非公司购物袋 收钱， 不 可 不 然能 多给半个 B 、没必要，过于浪费，而且给一次就有第二次 C 、可以适当给，毕竟购物袋也是一种宣传物料 23/10/17 16 蓝 天 接待问题：顾客嫌商品太贵怎么办？ 当你在介绍商品特性的时候，如 果顾客冷 不 防的插 了 一 句“这也太贵 了 吧！”，你会做 了 什么样的 反映呢？ A 、从各方面说明“ 不 ，这一 B 、宜“想 便买 商品 点也 不 贵！” 点的就看这种”，推荐较 的便 宜 给顾客。 C 、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品 23/10/17 优点，证明衣服物有所值。 17 蓝 天 接待问题：如 面 何对 “讨价 还 价”的顾客？ 在销售过程中，经常有客人要求专 卖店给其优惠，最直接的就是 少 零头，或 宜便 数 十元，如果 ！ 买 购 不 就 宜便不 A、 要金额 只 少 ，就 算 ， 了 多卖两件 更 不 B 、生意差的时候可以采用，因 机会难 为 C、 行，会 不 23/10/17 好！ 得 影响品牌形象，让客户觉得有让利空间 18 蓝 天 接待问题：顾客喜欢“讨价 还 价” ？ 吗 A 、食杂店与超市 买 东西，您在哪里会讨价 还 B 、男士与女士，谁倾向于更会讨价 还 C 、讨价 还 价！ 价？ 价的原因：品牌信誉、经济能力、市场 行情、经营习惯、心理需求 23/10/17 19 蓝 天 流程问题： 时 何 介绍面料洗涤保养知识？ 经常有客人在毛衫起球后过 来 投诉 , 但是属于合理现象 , 如果给他 / 她详细解释 , 他 都认 是 为 找借口！ 什么时候说明比较好？ A、 之 买 前在介绍商品面料特点时说比较好 B 、在客户收银 买 单时说明比较好 C 、制作宣传卡片 , 在其购 买 后给予 23/10/17 赠送 20 蓝 天 流程问题：收款和修改衣服，哪个动作先？ 有时应客人需求，帮助客人修改裤脚， 但部分客户都要求先修改，后付款！ A 、当然合适，客人又 会 不 B、 为 以 较先后 防万一，让客人预付部分订金，防止跑掉 C、 可以， 不 23/10/17 跑掉， 何 必计 附加服务是在其购物后才能享受的 21 蓝 天 流程问题：收付程序中，哪个动作先？ 在将顾客购 的商品 买 包装 完毕，要递给顾客时，如果同时要找 余额给对方。你将如 何 选择？ A 、当然是先递商品再找钱和购物凭证。 B 、找的余额和单据先递上，稍后再交付商品。 C 、把找的钱、单据及商品同时递过去 23/10/17 22 蓝 天 流程问题： 新 何进人员 为 很难保证服务质量？ 很多店长在新进员工近 时 来， 都有安排老员工予以教导，但收效很小。 经常造成“一批 如 不一 批”！ A 、 很正常，会卖衣服的员工一招 来 就会卖 B 、需要时间的考验，服务 不 能 急 C 、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行 23/10/17 23 蓝 天 服务质量的保证：品检工作先行！ 商品品检 服务 质量 环境品检 23/10/17 人员品检 24 蓝 天 何 如 改变常规—惯性思维的影响 有 只服务的 创新，才能留住您的忠诚顾客！ 一个一可以 组成的最大数字 1 二个一可以 组成的最大数字 11 三个一可以 组成的最大数字 111 四个一可以 组成的最大数字 1111 23/10/17 25
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3、客户服务理念与技巧
客户服务理念与技能 内容纲要 客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结 客户满意理念 有关的统计数据 A公司的服务目标与“真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结：客户满意基本理念 客户服务理念的“数字化”观 点 • 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 5~6 倍； • 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买 平均额的 10 倍； • 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为 6%; • 开发一位新客户需花费 10,000 元，而失去一位客户毋 须 1 分钟！ A 公司的服务目标—以客户为中心 • 头脑风暴： 你对“标准、规范、专业、快捷” 的理解 A 公司的服务目标—以客户为中心 • 练习总结 : 对于“标准、规范、专业、快捷”的理 解： – You-Attitude: “ 设身处地” – 去理解客户所处的情景及面临的困难 : – 了解客户的实际需求 ; • 哪些需求 • 真实需求 • 客户的客户的需求 – 了解客户是否满意 • 跟进 , 升级 参见《学员手册附件》： • 各个公司对于客户意识 的诠释 A 公司的服务目标—以客户为中心 • A 公司客户期望得到什么 : + 真理瞬间 • 北欧航空公司（ SAS ）： – 世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念 • 1980 年亏损， JAN CARLZON 出任总经理； • 发现了真理的瞬间（ Moment of Truth ）现象； • 1981 培训： “ Customer Focus”- 核心任务 : 创造积极的真理瞬间 • 1981 年扭亏为盈 真理的瞬间 • 是客户印象最深的“感受” • 影响客户决策和态度的“感受”； 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的 关键 . 思考 : • 回忆你一天的工作中有多少次向 A 公司的客户提供积 极的和消极的真理瞬间之机会； • 在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？ • 有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子？ 确保客户满意的关键人物 你 ! 任何一位有机会同 A 公司客户打交道的 人. 讨论 : 你的工作职责是什么 ? • 劳动 : 情感服务为不可或缺的一部分！ • 体力劳动： – 按照流程规定进行的工作 • 脑力劳动： – 自己分析、解决问题； – 再创造和增值的工作 • 情绪劳动 – – – – 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激 ; 客户满意的保障 ; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果 A 公司服务者必备的素质 • 积极 • 沟通 • 忠诚 • 理解 • 信心 • 合作 • 纪律 • 技能 心态训练 (Confrontation Room) 目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式 : 要求： 1 ）提问尖刻，不要求合理性 ; 2 ）回答者面带微笑， 保持积极 的心态面对发问 心态训练总结 颁奖： 最佳提问者奖： 评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力； 最佳答辩者奖： 评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑． 心态训练总结 请大家思考以下问题： • 在压力大时，我能否冷静思考； • 面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度； • 别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释 回答问题； • 压力大时，我能否清楚地分析判断问题； • 压力大时，我能否清晰地表达； • 压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题； • 压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方／周围 人的感受．．． 总结：客户满意基本理念 你工作的主要目的： 争取和保留 A 公司的客户 工作应围绕什么中心： 以客户为中心 关注客户感受 工作追求的目标： 卓越的服务质量 与客户的关系： 建立庞大、高效渠道的益处 建立竞争优势的关键： 综合服务的不同 A 公司成功的关键 明确服务对象： 两种客户即外部的和 A 公司内部的 重要的信息来源： 客户的反馈 客户满意技巧 概念 同客户情感打交道 处理客观事物 管理客户期望值 综合技巧演练 客户满意技巧的概念 • 客户通过与服务者的交往产生对于 A 公司的判断； • 客户的判断依据是他的对于 A 公司、你的部门及你本人 的“真理瞬间”； • 当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户 不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据； • 结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满。 客户满意技巧： • 播放一段录音带： • 思考： – 请告诉我你听完这段录音的感受 同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理 客户的情感； 情感服务也是工作一部分 ; • 处理客户情感的三部曲 • 提高语言的感染力 . 同客户的情感打交道 • 处理客户情感的三步曲 : – 表达服务意愿 – 体谅客户情感 – 表示承担责任 表达服务意愿 • 向客户表明你乐于替他 / 她服务； • 客户将根据你的服务意愿和态度来评判 A 公司； • 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； • 控制你的偏见和举止； 体谅情感 请客户发泄不满； • 表示关注他人情感 • 关心他人 • 培养双方间和睦关系及感情； • 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 承担责任 • 把你的姓名告诉客户； • 向客户明确保证你将负责替他 / 她解决问题； • 确保该问题得到令客户满意的解决； • 使用“我”而不是“我们”； • 言出必行。 提高语言的感染力 • 通过语言表达服务热情 • 提高声音的感染力 : – – – – 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 • 发掘和有效利用自己的语言特点 提高语言的感染力 • 提高语言本身的感染力 : – – – – – 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善 : 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样； 同客户情感打交道 • 练习： – 根据自己对于声音的印象来填写学员手册附件练习 (5 分钟 ) ； • 分组演练：（ 2 ０分钟） – 按小组实施：客户／服务提供者／观察员 – 自己设定场景 – 轮换角色 注意： 1 、严格遵守“处理情感三部曲” 2 、在情景演练中，要结合培训内容，强化语言的感染 力 处理客观事物方面的技巧 • 仅处理客户情感是否就够了？ • 客户的根本需要是解决问题； • 在处理好客户情感方面的问题还要解决 客户的实际问题。 课堂练习：拼图游戏 • • • • • 两人一组，背靠背或面对面而坐； 一个人描述 另一个人拼出图形 只允许口头交流； 时间： 10 分钟； • 思考：从这个游戏中你体会到了什么？ 处 理 问 题 技 巧 获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳 小组讨论：获取信息 • 小组讨论： – 要想有效地解决各种客户的不同问题， A 公 司的服务者应该获取哪些信息？ – 如何获取？ • 课堂陈述 需要获取什么信息 • 技术方面： – 电脑本身的背景信息 : – 此次技术问题 : – 问清此问题的波及面及严重程度 • 客户情况 : – – – – – 客户技术水平 : 客户所在行业 , 公司 , 及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案 需要获取什么信息 • A 公司的情况 : – 本部门 : 制度 , 要求 , 工作流程 – 其他部门 : 工作范围 , 流程 , 要求 • 其他背景情况 : – 行业背景情况 – 经济背景情况 如何从客户处获取更多信息 ? • 通过电话 : – 积极地倾听 – 探问事实 • 面对面 : 还需注意观察表情 , 留意暗示 . • 两种获取信息的策略与方法： – 离线 ( 日常的积累 ): 知识、经验 , 、交流、 锻炼机会 – 在线 ( 临场发挥 ) ：心态、技巧与经验 分析问题 • 判断客户的真实需求 • 判断我们自身的条件 • 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概 念 – 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干 个可行的建议 提供信息与建议 – 帮助客户了解情况 , 以解决问题 ; – 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么， 哪里，何时，为什么和怎样 – 提供信息，以帮助得到信息 注： • 了解客户可能的接受程度及建议； • 建议不宜过多 • 在客户意见的基础上加入自己的建议。 • 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的 讲出自己的看法 检验理解 • 目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度； • 检验你对客户的理解 – 克服胆怯心理 – 避免使用客户的原话来核查 – 避免反复问 • 检验客户对你的理解： • 检验客户是否接受 总 结 归 纳 • 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 • 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时 增强客户的信任感 • 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 • 电话上总结要强调结论和行动 • 以积极的态度结束谈话，感谢对方 管理客户期望值 • 同一问题，不同客户会有不同需求 • 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务 能力之差异 • 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需 要管理客户期望值 你无权评价客户的 期望值是否合理 但你有机会管理 客户的期望值！ 管理客户期望值的原则 • • • • 关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值 管理客户期望值的技巧 • 不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； • 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； • 尽全力去满足客户的期望值 – 我能做到哪一步？ – 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 – 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 • 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响， 让客户更易接收你的建议； • 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服 务的价值 服务技巧综合角色演练 • 小组演练 (8 分钟 ) – 3 人小组：客户、服务者、观察者； – 演练中客户扮演者要强调难度； – 轮流演练 • 课堂演练 (20 分钟 ): – 选择部分小组成员课堂演练； – 对于演练进行评议 • 案例背景见学员手册附件 案例研讨 • 以小组为单位进行研讨 • 阅读案例 (10 分钟 ) – 个人阅读、小组成员分工 • 小组讨论案例 (10 分钟 ) • 课堂讨论 (10 分钟 ) – 客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？ 如果您是客户，会有什么感受？ – 厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表 现？ – 厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？ – 这个案例对于 A 公司的服务者有什么启示？ 本案例给我们什么启示？ • 互联网时代消费者已经成为媒体的主人 – 厂商难以靠权力或传媒生存； – 要想获利一定要令消费者满意，厂商别无选择！ • 社会的整体服务意识差 – A 公司的机会 – 但是社会对于 A 公司这样的国内大型 IT 公司要求更高 • 客户意识 = 商业意识 = 职业意识 – 树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个人能 够得到工作机会的前提 – 我们是否有时认为客户刁蛮？ 本案例给我们什么启示？ • 要达到目的还需要适当的技巧 – 律师信、打官司能够达到目的吗？ – 是否有过这样的经历：拼命努力地满足客户的需求， 客户却仍然不满意 • 有效管理和利用客户信息 – 满意的客户将带来更多的客户与满意；不满的客户 会威胁公司的生存 – 确保客户满意是有效管理和利用客户信息的关键 • 与客户作对必输无疑 – 赢得了官司，丢失了市场 处理客户不满 处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技 巧 处理客户不满综合演练 处理客户不满的重要性 • 在不满客户中，只有 4% 的提出投诉 ； • 但所有不满的人都会将不满告诉另外的 10~20 人； • 被告之者中 13% 又继续将这个坏消息传播给另外的 10~20 人； • 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉 2~5 个人； • 网络时代，消费者已经成为媒体的主人 ... • 如果投诉的问题得到有效的解决， 70% 的人会成为回头客； • 如果问题得到及时有效的解决， 95% 的会成为回头客 这些数字说明了什么？（一） • 1 个人表达不满； • 25 个人实际已经不满； • 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； • 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 结论：当 1 个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825 人知道了你的服务不 好这个坏消息。 这些数字说明了什么？（二） • 好事不出门，坏事传千里； – 网络时代瞬间传万里 • 客户不满不但要处理，还要及时处理； • 因客户不满造成的浪费是最不应该的； • 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的 获利手段之一。 A 公司的客户为什么会不满 A 公司的客户不满时想得到什 么 处理客户不满的原则 • 正确的态度： – 关注客户感受： • 设身处地：理解客户感受 • 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 – 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 – 积极热情和感激的态度 – 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 • 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法 处理客户不满的程序 营造 气氛 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 寻求 方案 营造气氛 • 目的 – 稳定客户的情绪； – 使客户开始同 A 公司的服务者为解决问题而 沟通 • 主要方法 – 处理客户情感三部曲； – 注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除 非客户要求 诊断问题 • 目的 – 了解客观情况和客户的感受； – 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向 • 主要方法： – 处理情感三部曲： • 表达服务意愿； • 体谅情感； • 表示承担客户的责任 处理问题： 获取和提供信息； 分析问题； 核查理解和总结归 纳 寻求方案 • 目的 – 向客户建议可行的解决方案； – 征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案； • 主要方法： – 处理情感： • 体谅情感； • 表示承担客户的责任 处理问题： 获取和提供信息； 核查理解和总结归 纳 达成共识 • 目的 – 同客户就以下方面达成一致； • 解决方案； • 行动计划； • 预期结果 • 主要方法： – 处理情感： • 表示承担客户的责任 处理问题： 核查理解和总结归 纳 贯彻落实 • 目的 – 确保同客户达成的 协议得到落实； – 通过与客户的持续 沟通确保客户满意， 特别是当发生变故 时。 • 主要方法 – 处理情感三部曲； – 处理问题； – 综合应用 - 注意事项 与技巧： • 传递坏消息的方法； • 注意避免处理客户不 满的错误行为 注意事项与技巧 • 传递坏消息 • 处理客户不满时的错误行为与正确行为 传递坏消息原则与技巧 • • • • • • 尽快告知：传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种：坏好；好坏 强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉： – 无需的道歉 • 如果你在纠正 / 弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的 – 需要道歉时：尽早、简洁、真诚 处理客户不满的常见错误行为 • • • • • • • • • 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、 不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对 个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发 语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、 表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期 待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现 关心，却忘记客户的关键 需求； 在事实澄清以前便承担责 任 拖延或隐瞒。 处理客户不满的正确行为 • 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 综合演练：处理客户不满 • 根据散发材料中的情节在课堂上进行角色 演练； • 学员及讲师提供反馈意见； • 模拟实际场景演练 课程总结 客户服务调查问卷总结 IT 服务行业展望 由行为到素养 客户满意的关键 感受与行动计划 总结：回顾客户服务调查问卷 • 经过两天的学习，我们是否对于客户服 务的理念与技能有了不同的认识？ – 再来看一看我们的问卷该选什么？ • 还有哪些问题？ 总结： IT 服务行业展望 • • • • 市场 形态 计划 市场 权力 市场 数量 市场 质量 市场 厂商 策略 政府 关系 个人 销售 大众 传播 服务 咨询 市场的发展带来企业关键竞争优势的变化； 随着市场的成熟，服务将成为一个企业能否成功的关键因素； 社会对于专业服务人才的需求将与日俱增； 能够有机会成为 A 公司服务者中的一员不但令人自豪，亦是个人 的职业生涯发展中难得的机遇！ 由行为到素养 • 什么是职业素养 • 职业素养的内涵 • 实现客户满意与职业素养的关系 什么是职业素养 • 职业素养是一种个人行为规范及行为 本身，它可以确保 言谈 – 商务工作的有效实施； – 在商务活动中被他人接受； – 在商务活动中得到他人的尊重； 衣 着 人格 – 取得预期商务成果； – 建立长期良好的商业合作或同事关系。 举止 仪 表 职业素养的内涵 • 但职业素养并不是这三个 方面的简单叠加，而是这 三方面优异而产生的整体 行为的变化。 • 职业素养需要长期的、有 意识的培育与磨炼。 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 实现客户满意需要高的职业素养 • 客户服务千差万别，许多情形不可预见 • 客户越来越多地从整体来考察服务者 • 处理客户不满的第一需要是避免客户不满 • 职业素养可以赢得客户的尊重 是否能够仅凭技术和业务能力？ 业 务 能 力 技术水平 工作效率 相关知识 A 公司的经验 努力工作 客户的最终需要是解决问题 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 解 决 问 题 业 务 能 力 技术水平 工作效率 相关知识 A 公司的经验 努力工作 需要实用的技巧来令客户满意 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 解 决 问 题 处理情感 表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任 收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结 处理事物 业 务 能 力 技术水平 工作效率 相关知识 A 公司的经验 努力工作 客户满意最终来自其“真理的瞬间” - 即客户满意的感受 综 职 解 决 问 题 业 处理事物 修 合 客户满意及服 务水平的整体 提高 处理情感 养 业 素 务 能 力 养 商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能 感受与行动计划 • 讲出您在客户满意培训中感受最深之处； • 今后具体改进方案
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4、全面客户服务与服务技巧(新)
客户满意经营的真谛 ••说出来的需要 说出来的需要 ••真正的需要 真正的需要 ••没有说出的需要 没有说出的需要 ••不同的职能部门 不同的职能部门 必须互相协作。 必须互相协作。 ••营销部门还必须 营销部门还必须 和公司的其他 和公司的其他 部 部 门充分协作。 门充分协作。 意客 满顾 销调 营协 求客 需顾 场标 市目 市场营销观念的四个主要支柱 服务利润链 内部 内部 服务 服务 质量 质量 员工 员工 满意 满意 度 度 留住 留住 员工 员工 外部 外部 服务 服务 价值 价值 顾客 顾客 的满 的满 意度 意度 顾客 顾客 的忠 的忠 诚度 诚度 员工的生 员工的生 产效率 产效率 营业额 营业额 增 增 长 长 获利能力 获利能力 我们的工作由谁决定？ 我们的工作由客户决定 — 因为客户是老板！ 谁是你的顾客？ 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？” 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁？ 顾客是公司里最重要的人物 . 不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目 的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的 机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风， 那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就 是我们的职责。 顾客满意与忠诚的关系 忠诚度 囚禁者 非竞争性领域 专利保护或替 代品很少 满 分 一 强大的品牌资 产转换成本高 强大的顾客忠 诚计划 A传道者 择 选 的 无奈 分 一 ， 意 竞 烈 激 破坏者 B 诚 忠 方 买 的 争 C 高度竞争性领域 场 市 大众化或差异化 转低 替代品很多 转换成本低 图利者 满意度 企 内部营销 教育训练 团队学习 企业文化 业 有乐意的员工， 外部营销 服务品质 产品品质 才有满意的顾客， 才有得意的企业。 员 工 社会营销 社会形象 社会声望 顾 客 内部营销案例—— 迪斯尼乐园 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在 何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一 周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对 顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏 感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提 供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环 境——迪斯尼。 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。 从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如 何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的 内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？ 设计服务体系 全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。 服务的特性 服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。 优质服务的障碍 公司的方针只是为了 公司的便利 和 管理需要 而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 练 习 在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B. . C. . 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 事先期望 = 不满 事后获得 我们的目标：事先期望 满意 Delighted 事后获得 顾客期望的层次 Basic Need 安全、迅速、准确地从 A 点至 B 点 Want 出租车内清洁、有空调 Desire The Unexpected 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档 “ 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表 现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都 必须要更好。” — 应以客户的眼光 来审视“ ” 顾客价值等式 为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量 价值 = 服务的价格 + 获得服务的成本 顾客的价值 货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑 / 声誉 顾客生命周期价值 一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ ( 按每年结算 ) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值： 服务质量特点 特点 有形 可靠性 评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 反应 愿意并能够立即提供服务 交流 用顾客听得懂的语言为他解释 可信性 顾客接触人员可信 安全感 交易安全 能力 顾客接触人员的知识和技能 礼貌 顾客接触人员态度和蔼 可接触性 易于和公司电话联络 理解顾客 努力弄清顾客的具体需求 海尔创名牌 个性化零距离服务 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1. 一个结果：服务圆满。 2. 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3. 三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4. 四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 销售的最高境界 不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “ 卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户， 且“存”多“领”少。 “ 关 心 ” 顾 客 Credible ： 注重信誉 Attractive ： 留意形象 Responsive ： 反应迅速 Empathic ： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 优质客户服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。 A 服务的程序面与个人面 B 程 序 程 序 个人 个人 D C 程 序 程 序 个人 个人 服务的程序面与个人面 冷淡型 A 程 序 个人 “ 冷淡型”服务特 个人 点程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 给顾客的信息：“我们不关心你” 服务的程序面与个人面 生产型 B “ 生产型”服务特 个人 点程序 及时 有效率 统一 死板 程 序 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。” 服务的程序面与个人面 友好型 C “ 友好型”服务特 个人 点程序 慢 不一致 无组织 混乱 程 序 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。” 服务的程序面与个人面 优质型 D 程 序 个人 “ 优质型”服务特 个人 点程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。” 优质服务程序面的七个标准领域 时限 整个过程应该花费多长时间？ 及时就意味着迅速高效吗？ 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得 太草率？ 流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互 配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？ 适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？ 结束 开始 找停车的地方 存包 骑车 进超市 拿包 拿货框 付款 选择 商品 等待 准备 结帐 逛休闲 食品区 查看 方位 请售货 员帮忙 真实一刻：当顾客光顾 你公司的任何一个部门 时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触 都是一个真实一刻。 电话处理 真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中 心产生的印象 . 衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？ 写出优质服务标准 一般顾客服务标准 优质顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。 及时性：顾客进入服务区域， 在 30 秒内听到招呼。 预测：服务员工的想法至少 要领先顾客一步。 预测：顾客不必开口，杯子 就加满了水。 态度：员工对顾客态度友好。 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。 优质顾客服务标准是 清 晰 —— 意旨精确 简 洁 —— 言简意赅 可观测 —— 一目了然或能被衡量 现实可行 —— 可以实施并且可以达到 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是 XXX 。 公司电话：你好， XXX 公司。 部门电话：你好， XXX 部门，我是 XXX 。 询问顾客是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这 样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 如何让顾客等候 询问顾客是否可以等候。 告诉顾客让他们等候的原因。 等待顾客答复。 对顾客的等候表示感谢。 “ 我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “ 我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这 个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿 给您打回去呢？” 如何转接电话 向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让顾客不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为顾客留言：顾客的姓名 / 电话号码 / 解释顾客打 电话的原因 / 顾客打来的时间及日期 / 顾客要联络的那个 人的姓名。 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你 的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他 提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 16 条电话黄金规则（一） 电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转 给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会 让你显得更加友好。 在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、 公司名称及所属部门。 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建 立起关系来。 16 条电话黄金规则（二） 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解 决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你 已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无 法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是 的”、“我明白”或“对”之类的。 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保 证你记下的是正确的。 16 条电话黄金规则（三） 做个记录，记下所有必要的信息。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问 题。 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门， 或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信 息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那 里并要求他们回电话。 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话 又能获得对方的全部信息。 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过 的所有问题和他们得到的全部信息。 当你和顾客初次接触时 当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、 永永远远不要漠视他的出现。 在接听电话时应迅速有礼。 如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。 事先预想顾客可能性的问话并做好准备。 每日工作之前先检查自己一下。 听话要真切 第一次的印象不佳， 你将很难有第二次机会。 当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志 当顾客拿不定主意时 要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。 对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解你的疑惑 当顾客购买之后 给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM ：所做的超过所说的且做得很好，是构成 稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 打一通不涉及销售的问候电话。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。 多走一里路，人群就不多 当顾客拒绝购买之时 以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示 理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “ 还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “ 顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 争执还是协助 十种服务顾客的好习惯 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去 服务我们的顾客。 客户满意度测量方法 为什么要衡量顾客满意度？ 了解顾客的想法。 明确顾客的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。 口 碑 个人需要 服 务 期 过去经历 望 差距 5 客 服 务 感 知 服务传递（包括之前和 之后的接触） 差距 1 顾 差距 3 将感知转化为服务质量规范 对顾客的外 部沟通 差距 4 企 业 差距 2 管理层对于顾客期望的感知 顾客反馈系统能告诉我们 顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 忠诚度 100% 顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业） 80% 60% 40% 给出 5 分的顾客再购买 施乐产品的可能性比给 出 4 分的顾客多 6 倍！ 20% 1 2 非常不满意 不满意 3 一 般 满意度 4 5 满 意 非常满意 H 其实你不懂我的心 积 顾 客 重 视 度 极 调整策略 低 度 优先策略 萧规曹随 发扬光大 资 源 重置策略 L H 顾客满意度 测量顾客满意度及忠诚度 顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更 重要。 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈 顾客反馈路障 障碍 1 ：顾客不相信反馈会起到作用。 障碍 2 ：顾客通常不太容易接近有决定权的人。 你可以做些什么 以消除这些障碍？ 标竿学习的典范 美国施乐公司创立于 1960 年代，公司名称 XEROX 成为复印的代 名词。 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前 50 名之列。 1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降 至 13% 。 然而，经过不懈的努力： 施乐公司的营业收入从 1984 年的 87 亿美元上升至 1989 年的 12 4 亿美元。 收益从 4800 万美元上升至 48800 万美元，并于 198 9 年荣获“美国国家品质奖”。 “ 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时， 顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更 好。” — 柯恩 斯 优质顾客服务七个标准领域… 时限 流程 适应性 组织和监管 顾客反馈 预见性 信息沟通 1 ．时限… 向顾客提供服务，你的时限标准是什么 ? 这个过程应该花费多长时间 ? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标 准? 及时就意味着迅速高效吗 ? 是否有时服务提供得太匆忙、太 迅速，以至于顾客感觉太草率 ? 2 ．流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、 相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生 ? 关于以上问题的可测指标有哪些 ? 3 ．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何 ? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调 整? 顾客认为其便利程度如何 ? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施 ? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的 ? 4 ．预见性… 对顾客的需求是如何预测的 ? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务 ? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的 ? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么 ? 5 ．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效 率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通 ? 当沟通受阻时，你如何知道 ? 你知道时是不是为时太晚了 ? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些 ? 6 ．顾客反馈… 如何了解顾客的想法 ? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量 ? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸 福还是不幸福 ? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些 ? 你如何知道这个系统运行正常 ? 7 ．组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作 ? 你和服务人员是如何组织 的? 你理想中的组织框架是什么样的 ? 应该如何监管 ? 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么 ? 建立高效的服务团队 岗位说明书的模式 岗位名称 需要的知识 需要的技能 需要的行为品质 技能 / 行为标准 期望的结果 理想的顾客服务工作人员特质 喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊 如何招募具备优质顾客服务 能力的岗位应聘者 抽象提问： 当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？ 从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？ 描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。 你觉得最引以自豪的工作成就是什么？ 你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？ 角色演练 真实一刻组织 顾 客 第一线主管人员 中层主管 企业文化 （知所分寸， 知所作为） 总 裁 自我道德 规 范 一个组织越是授权， 就越需要“企业文化”和“自我道德规范”做根基。 自我实现的需要 尊重需要 一 种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现 - 内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注 社会需要 - 保护自己免受心理和 生理伤害的需要 安全需要 - 爱、归属、接纳和友谊 生理需要 - 身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求 马斯洛的需求层次理论 员工的工作意愿 员工的工作能力 高 高 低 授 权 你办事，我放心。 领导者提供极少指导或支持 指 导 一定范围内看着办， 有事就汇报请示。 指导与支持并重 低 参 与 我们共同决策， 领导者提供便利条件 指 示 听我的指令行事。 领导者指示为主。 通过在顾客服务方面授权，你能 缩短顾客投诉反映时间。 员工们体会到自身的价值和重要性。 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等 事宜。 顾客体会到自身的价值和特殊性。 评估员工工作表现 当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的， 亲自观察，而不是掌握第二手资料。 决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。 超过工作标准 不断地符合标准 显示进步，不管进步多么微小 碰到难弄的顾客保持冷静 不厌其烦地帮助别人 评估员工工作表现 当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。 考虑员工的感情 冷静下来，分析每一种情况 显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正 一直不在他人面前指责员工 总结违规行为的具体后果，并追究到底 公正对待每一个员工 及时注意违规行为的现象 明确规定纪律行为目标 立刻处理违规行为 有效的交流程序技能 提高收集信息和沟通的技能，具体方法是： 更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。 更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。 为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的 真实感觉和想法。 提高提供信息的技能，具体方法是： 提供清晰而富有建设性的信息。 及时而有效地进行交流。 改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是： 当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。 消除相互埋怨和背后非议的现象。 将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不 是集中在问题的本身。 客户类型 分析与应对技巧 人际风格测试 成员的人际风格 行 为 反 应 力 平易型 （考拉） 表现型 （孔雀） 26 变色龙 分析型 （猫头鹰） 驾驭型 （老虎） 26 26 行为果断力 成员的人际风格 热情大方，活力四射； 行 为 反 应 力 平易型 （考拉） 乐观外向，创意无限； 表现型 毅力不够，喜新厌旧； （孔雀） 言多行少，好高骛远。 变色龙 分析型 （猫头鹰） 26 驾驭型 （老虎） 26 26 行为果断力 成员的人际风格 行 为 反 应 力 平易型 （考拉） 表现型 （孔雀） 26 变色龙 注重效率，说干就干； 分析型 （猫头鹰） 26 26 驾驭型 行动至上，成果第一。 （老虎） 残酷无情，咄咄逼人； 为达目标不择手段， 行为果断力 成员的人际风格 行 为 反 应 力 平易型 （考拉） 表现型 （孔雀） 26 变色龙 一丝不苟，慢条思理； 分析型 擅长分析，注重过程。 （猫头鹰） 目光尖锐，冷眼旁观； 驾驭型 （老虎） 吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。 26 26 行为果断力 成员的人际风格 平易近人，支持体谅； 合作性强，配合度高。 行 为 反 应 力 平易型 缺乏远见，随波逐流； （考拉） 表现型 （孔雀） 人云亦云，墙头草两边倒。 26 变色龙 分析型 （猫头鹰） 驾驭型 （老虎） 26 26 行为果断力 人际风格的调整原则 人际风格 调整原则 克制自己 表现型 有头有尾 学习尊重他人 驾驭型 分析型 避免专横跋扈 当机立断 面对现实 大胆出击 平易型 实事求是 优质顾客服务个人层面的 七个标准领域 仪表 态度 指导 关注 销售技巧 得体 礼貌地解决 问题 1 ．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很 大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望 顾客看到什么 ? 你希望服务人员表现如何 ? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象 ? 符合仪表要求的外在指标是什么 ? 2 ．态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身 体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见 的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言 是什么样的 ? 你如何描述服务提供时理想的身体语言 ? 如何描述你希望服 务团队传递的理想的语气和语调 ? 当它们得以贯彻时，你如何知道 ? 有哪些观测指标 ? 3 ．关注… 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特 殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注 ? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待 ? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注 ? 为满足这 些独特的需要，你的服务人员能做些什么 ? 4 ．得体… 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，说哪些话比较合适 ? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的 ? 应该怎样称 呼顾客 ? 应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少 ? 5 ．指导… 顾客服务人员如何帮助顾客 ? 他们如何指导顾客作出购买决 定，以及为顾客提出劝告和提供建议 ? 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源 ? 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导 · 你如何知道他们的知识水平已经达到标准 ? 如何衡量这个标 准？ 6 ．销售技巧 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部 分。 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销 售技巧在多大程度上受到重视 ? 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容 ? 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么 ? 你的销售标准是什么 ? 7. 礼貌地解决问题… 应该如何处理顾客不满 ? 如何使顾客转怒为喜 ? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客 ? 顾客总是对的么 ? 如果是的，你在保持这个标准上能做到什 么程度 ? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？ 有效处理客户的 抱怨与异议 关于投诉的真与假 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好 的水准。 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾 客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们 的产品或服务。 我们不应让顾客容易投诉。 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 想想这些统计结果（一） 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 想想这些统计结果（二） 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-12 人。 其中有 20% 还会转告 20 人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有 12 个正面印象才 能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理， 70% 顾客会再度光临； 当场 圆满解决， 95% 会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告 5 人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 6 倍； 顾客对企业的忠诚度值 10 次购买价值。 你认为客户为什么会不满？ 顾客感到不满可能是因为… ... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们 的问题。 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待。 得到尊重。 “ 绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。 让顾客投诉变得简单 设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。 授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾 客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的 联系。 平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 面对激动的顾客时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后 再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是 因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住： 顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！ 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道 . 。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 个人策略— 简单的行为，重要的结果 积极的心态 身体语言 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 语气— 不是你说什么，而是你怎么说 语调的抑扬变化 说一遍和说一百遍应是一样的 在电话中讲话时也一定要微笑 音量 语速 注意说话的语气 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然 你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 解决顾客问题的六大步骤（一） 开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误 解决顾客问题的六大步骤（二） 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任 解决顾客问题的六大步骤（三） 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是… ...” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 解决顾客问题的六大步骤（四） 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 解决顾客问题的六大步骤（五） 达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！ 解决顾客问题的六大步骤（六） 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的： 向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后 如何跟你联系，以体现主动服务。 不应该做的： 想当然 。 急于结束。 解决问题的重要性 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事 实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远 比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能 心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都 会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应 该： 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问 题， 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 事关紧要的措辞 对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。 用“我”来代替“你” 你弄错了 / 你误会了。 对不起，我没有讲清楚…… 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用 “我”字开头。 避免下命令 你应该 / 你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样…… . 有礼貌地把命令重新表述为请求。 事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。 / 这不是我的事。 / 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免引起对抗 你们公司总是这样。 / 绝对不可能。 注意你的措辞 顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过 5000 元的商品。 顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。 员工：已经开学了。 / 是下午上课的。 顾客：为什么我还没有收到退款？ 员工：因为你的表格填错了。 顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。 顾客：我要求的退款是 46.3 元，可我收到的退款是 36.4 元。 员工：你的退款要求一定是 36.4 元，否则我们不会寄给你这个 数的。 请运用 3F 技巧 顾客的感受（ Feel ） 别人的感受 (Felt) 发觉 (Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的 利益的，所以也请您配合一下，谢谢！ 要想使别人与你合作 , 请…… 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要… ...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以… ...” 以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关 心对方。 与自己的合约 日期： 在这次课程中，我学到的 / 认识到的 / 听过的最重要的观念 是： 受这些观念的影响，在此后的 30 天内，我决定做下列事情： 做这些事情，会产生下列结果： 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 服务是全公司事，不是 个人或一个部门的事。
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5、优质客户服务技巧
QIHANG MANAGEMENT CONSULTING 上海企航科技咨询有限公司 优质客户服务技巧 刘长雄 讲 主 1 课程收益 • 了解客户服务的重要性，提高服务人员的 个人素质； • 掌握塑造服务人员专业化的要领 • 以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。 • 掌握如何更了解顾客的需求和期待 , 和顾 客有效的互动 , 提升顾客满意度 • 掌握处理客户投诉技巧 • 塑造并维护公司的整体形象，使公司创造 出更好的经济效益和社会效益。 2 内容大纲 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 顾客至上 人财第一 优质客户服务 把握人性 ISO9001 关于客户服务内容 客户满意度评估 客户抱怨处理 客户关系管理 营销理论 礼仪基础 商务礼仪 3 第一章 顾客至上 人财第一 4 企业存在的目的是什么？ 赢利 顾客满意 满足顾客要求 优质的产品和服务 优秀的人才 支付工资的不是雇主，是客户。 —— 亨利 · 福特 5 人财第一 • 人裁？人头？人力？人材？人才？人 财？ • 人财第一！ 6 优秀客户服务人员应具备的能力 技能 知识 态度 知识 : 公司、产品、行业、供应商、客户 技能 : 电脑、语言、沟通协调等服务技能 态度 : 认真、敬业、热忱、主动、专注。。。 7 他们需要什么样的员工？ • HP ：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员 工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员 工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展 中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献： 不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个 富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明 是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的 竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。” • IBM ：“在人际交往中永远保持诚信的品德，永 远具有强烈的责任意识。” 8 他们需要什么样的员工？ • Microsoft ：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极 进取的员工，他们需要具有下列价值观念：诚实、正直， 对顾客、同伴以及技术充满热情，能对他人敞开心扉，对 别人彬彬有礼……以积极的心态面对困难，勇于战胜失败 和挫折，具有自我批判精神，不断提高自身素质，对顾客、 股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；富有创新精 神 ...… 善于采纳反馈信息，与他人精诚合作以确保大家 的决策成果能够协调运作。” Ê®´óÓÅÐãÔ±¹¤×¼Ôò 9 • P&G ：“ P&G 就是她的员工以及我们赖以生存的价 值观。我们一直坚信， Procter & Gamble 的广大 员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负 责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自 己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的 需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率； 要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待 公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中” • 华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负 责和管理有效的员工是我们公司最大的财富” 10 态度决定一切！ • 积极的态度是所有成功人士共同的特征。 • 成功者遇到困难，仍然保持积极的态度 . • 积极态度与消极态度 ---- 一念之差导致天 壤之别。 • 树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬 业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、 思考创新、自觉自制、感恩热忱… 11 你喜欢什么样的客户服务人员？ • 热情 • 洁净 主动 细心 友好 善于沟通…… . 你不喜欢什么样的客户服务人员？ • 冷漠 • 势利 • 粗心 • 邋遢…… 12 态度变，行为就会变； 行为变，习惯就会变； 习惯变，性格就会变； 性格变，命运跟着变。 13 第二章 优质客户服务 14 顾客是上帝还是上当？ • 没有了顾客，我们将会怎样？ • 顾客是上帝，顾客永远是对的！ 15 客户满意的案例分析 • 梅瑞特饭店 • 1989 年 11 月的某天晚上，伊丽莎白 · 莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组 值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。 她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待 处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般 说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情 不太对劲。 • 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面 对问题时，能够独当一面，以客为尊。 • 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业 上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代 她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这 里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话 回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮 丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 • 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻 掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞 费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出 租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她 16 最后一面 案例 我们能够得到的启示 ?? 17 • 一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主 人公时刻准备服务的意识） • 站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司 的名义来推延飞机） • 要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看， 面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店） • 合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合 适） • 大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心 一点会怎么样呢） • 公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的 改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以 客为尊） 18 思考： 什么是客户服务？？ 无法相信的 出乎意料的 渴望的 预期的 基本的 出租车有基础设备（基本的），它能够将你从 A 点拉至 B 点（预期的）；司机和蔼热情（渴望的）；在你到站后，司 机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你 服务（出乎意料的）；当司机发现你住在 24 层，他主动帮 你将携带的行李提到 24 层（无法相信的）。 19 • • 客户 = 》需求 = 》感觉 = 》预期 = 》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就 是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。 服务 -- 是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同， 那你的服务就更有价值。 如何通过更有价值的服务 , 增加客户的价值 ? 客 值户 价 改善价值 当前服务中 的某些特征 比同行做的好 延伸价值 在售前 售中 售后 综合考虑 扩张价值 为有形 的服务 增加 无形 的含量 20 顾客想要什么？ • 顾客就是为了买你产品而来吗？顾客 想要什么？ 交货期准时 方便快捷 产品质量好 安全、经济… 宾至如归的服务 上帝般的感觉… • 我们能提供给顾客什么？ • 高质量的服务就是满足顾客要求。 21 顾客要求体现在哪？ • • • • 顾客要求是顾客亲自说出来的。 顾客要求有时并没有说。 顾客要求有时是法律规定的。 顾客的要求会变化，会越来越高。 • 只有先知道顾客要求，才是成功的第 一步。 22 顾客满意，公司赢利 • 不光要知道顾客要求，还要想方设法 去满足顾客要求。 • 只有超越顾客期望才能让顾客忠诚。 • 顾客只在两种情况下会主动找你。 23 如何让顾客满意 / 忠诚？ • 产品优质 • 服务优质 24 科特勒眼中的客户服务 • 客户服务，就是为了能够使企业与客 户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲 密、很愉快的，自己经历的互动）企 业所能做的一切工作。每一位客户从 进入公司，就开始享受你的服务，到 最终他带来新的客户，在整个过程中， 全公司所能做的一切工作都叫做客户 服务工作 25 “ 服务老板最有效的方法就是 拿出最好的服务对待顾客” —— 山姆 · 沃尔顿 顾客 员工 老板 26 顾客关怀黄金法则 • • • • • • • • • • 获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的 结果 欢迎投诉 - 投诉使你有机会进行挽救 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力 对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 27 企业身体语言 • OBL(Organization Body Language) • 带有拒绝性质的 OBL 信号信息 –顾客来时门锁着，没有任何解释 –没有供顾客使用的停车场 –接待处没有人 –接待处有人，但都不理睬顾客 –电话没有人接，…… 企业身体语言的几个方面：场所 / 建筑、安全、便利、 交流、环境氛围、 28 提供完美服务具备的心态： • • • • 相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 将每一次与客户沟通当成自己的艺术品的 心态 29 如何用敬业精神感召客户 • 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 • 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。 • 时刻都会与对方谈他关心的话题。 • 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。 • 节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 • 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 • 讨论关键问题，并征询意见。 • 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 • 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同 情” 30 如何用敬业精神感召客户 • 为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前 正在进行的工作中。 • 你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心 得体会。 • 你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的 优点与缺点。在公共场所，只要与客户在一起，别忘了 向你的朋友，推介客户产品或服务。 • 与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示 认同接受。 31 • SERVICE （服务） • S—Smile （微笑）：应该对每一位客人提供微笑服务。 • E—Excellent （出色）：将每一服务程序，每一微小服务 工作都做得很出色。 • R—Ready （准备好）：应该随时准备好为客人服务。 • V—Viewing （看待）：应该将每一位客人看作是需要提供 优质服务的贵宾。 • I—Inviting （邀请）：在每一次接待服务结束时，都应 该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 • C—Creating （创造）：应该想方设法精心创造出使客人 能享受其热情服务的氛围。 • E—Eye （眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注客人， 适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客 人时刻感受到你们在关心他自己。 32 第三章 把握人性 33 自我实现的需要 - 一 种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现 尊重需要 - 内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注 社交、爱的需要 - 爱、归属、接纳和友谊 安全需要 生理需要 - 保护自己免受心理和 生理伤害的需要 - 身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求 马斯洛的需求层次理论 34 品牌核心价值观认同需要 品牌认同需要 合作依赖需要 售前售中售后服务需要 基本安全、质量、成本、交货期需要 户求层次？ 需 客 35 • 静心助眠口服液。 • 广告语：女人失眠要 静心，静心口服液。 36 • 平安保险 • 广告语：买保险就是买平安 37 小洋人妙恋乳酸菌饮料 广告语：小洋人妙恋，初恋般的感觉。 38 • 霸王防脱洗发水 • 广告语：男士魅力，霸王防脱。 39 • 全球通 • 广告语： • 生命就是一个个赛程，每人 每天都在跨越障碍．相信我， 专心去做，谁都有机会拿自 己的冠军．做最好的自己． 我能，全球通。 40 41 42 43 • 旺仔 QQ 糖 • 广告语：你 Q 我 Q 大家 Q ，旺仔 QQ 糖。 44 • 凯芙兰化妆品 • 广告语： 我喜欢凯芙兰的色彩 喜欢独一无二 喜欢成为焦点 这就是我 我炫我自己 45 • 太太口服液 • 广告语： • 做女人真好，太太口服液。 46 • 夕阳红老年用品 • 广告语：人生最美莫过夕阳红， • 夕阳红伴您夕阳更红。 47 第四章 ISO9001 关于客户服务内 容 48 什么是质量？ • 质量 quality--- 一组固有特性满足要求的程度 . • 要求 requirement--- 明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望 • 产品质量：产品的一组固有特性满足顾客要求的 程度 . • 过程质量：过程的一组固有特性满足产品要求的 程度 . • 体系质量：体系的一组固有特性满足过程要求的 程度 . 49 3.3.5 顾客 customer 接受产品 (3.4.2) 的组织 (3.3.1) 或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3.3.6 供方 supplier 提供产品 (3.4.2) 的组织 (3.3.1) 或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提 供方。 注 1 ：供方可以是组织内部的或外部的。 注 2 ：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 3.1.4 顾客满意 customer satisfaction • 顾客对其要求（ 3.1.2 ）已被满足程度的感受 注 1: 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨 并不一定表明顾客很满意。 注 2: 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确 保顾客很满意。 50 谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers 业主 / 住 户 上级 发 展 商 外部 客 顾 外 事 单 位 你知道 内部顾 客有多 重要吗 内部 客 顾 同事 公司各部 门 业主 / 住 户 的朋 友 51 以顾客为中心的质量管理体系模式 质量管理体系的持续改进 顾客 管理职责 资源管理 要求 顾客 产品 实现 测量、分析 和改进 满意 产品 52 52 八项质量管理原则 八项质量管理原则形成 GB/T19000 族质量管理体系标准的理论基础。 • 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系 53 原则一 --- 以顾客为关注焦点 : 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 识别顾 客 需求和期望 转化为产品要求 组 织 确立良好的沟通 顾 提供顾 所 客需产品 满 客 顾意度监控 确保顾 满意 客 客 企业获利，永续经营 54 顾客忠诚才是最终目标 1. 开发一个新客户的成本是维护一 个老客户成本的 5 倍。 2. 一个满意的顾客会告诉１－５个 人 . １００个满意的客户会带来 ２５个新客户。 3. 更多购买并长时间地对公司的商 品保持忠诚。对他人说公司和产 品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格不敏感。 4. 可以让我们在所有的竞争对手中， 成为一种别人复制不了的强劲的 优势，服务是用人做出来的，不 是用钱可以做出来的…… 250 法则 55 5.2 以顾客为关注焦点 •最高管理者应以增强顾客满意为目的， 确保顾客的要求得到确定并予以满足 （见 7.2.1 和 8.2.1 ）。 56 56 7.2 与顾客有关的过程 • 7.2.1 与产品有关要求的确定 • 组织应确定： a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； c)适用于产品的法律法规要求； d)组织认为必要的任何附加要求。 • 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如， 维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 采用适用的方法、途径，及时、全面了解产品要求的有关信息， 确定恰当的产品要求。 57 57 7.2.2 与产品有关的要求的评审 • 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的 承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之 前进行，并应确保： a)产品要求已得到规定； b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； c)组织有能力满足规定的要求。 d)评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见 4.2.4 ）。 • 若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要 求进行确认。 • 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人 员知道已变更的要求。 • 注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可 能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、 产品广告内容等进行评审。 58 58 7.2.3 顾客沟通 • 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息； b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨。 与顾客有效的沟通，是充分与准确地了解顾客要求的前提； 与顾客进行有效的沟通，是为了充分与准确地掌握顾客对 组织的产品 / 服务满意程度有关信息，以此作为测量与监 控顾客满意以及实施持续改进输入； 确保在产品 / 服务提供之前、提供之中以及提供之后，与 顾客进行沟通。 59 59 生产和服务提供 • 7.5.1 生产和服务提供的控制 • 组织应策划并在受控条件下进行生产和服 务提供。适用时，受控条件应包括： a)获得表述产品特性的信息； b)必要时，获得作业指导书； c)使用适宜的设备； d)获得和使用监视和测量设备； e)实施监视和测量； f)实施产品放行、交付和交付后活动。 60 7.5 60 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视 a) b) c) d) e) 或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交 付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确 认。 确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。 组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括： 为过程的评审和批准所规定的准则； 设备的认可和人员资格的鉴定； 特定的方法和程序的使用； 记录的要求（见 4.2.4 ）； 61 61 再确认。 7.5.4 顾客财产 • 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、 保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生 丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应向顾客报告，并保持记录 （见 4.2.4 ）。 注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。 • 顾客财产：顾客所拥有的提供组织的产品、设施、财物和信息资料等， 并有组织控制。包括： • 顾客提供的构成产品的部件或组件； • 顾客提供的用于修理、维护或升级产品； 服务行为涉及的顾客的财物； 代表顾客提供的服务，如：将顾客的财产运到第三方； 顾客知识产权的保护，包括规范，如图样。 组织对这类产品应进行标识、验证、保护和维护；当出现问题时应记录报 告。 62 62 8.2 监视和测量 ８ .2.1 顾客满意 • 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客 关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获 取和利用这种信息的方法。 • 注： • 监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾 客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失 业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获 得输入。 63 63 第五章 客户满意度评估 64 为什么要衡量顾客满意度？ 了解顾客的想法。 明确顾客的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。 65 几种对待客户服务反馈的态度： 根本没有客户服务反馈 缺乏客户服务反馈 , 却自以为有 缺乏客户服务反馈 , 却一定不在乎 虽然有客户服务反馈 , 却充耳不闻 虽有客户服务系统反馈 , 但从不听逆耳之言 没有反馈渠道的客户 , 最终会用 脚 来投票 __ 一 走了之 客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段 , 能动态地了解客户的需求、感受、问题。如果因为不 在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发 现你的客户越来越少。 66 顾客反馈系统能告诉我们 顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 67 测量顾客满意度及忠诚度 顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际 内容更重要。 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈 68 与客户的交流 • 脐带：顾客的核心需求及满足这种需求的途径 • 系船绳：顾客与供应商之间的交易 • 船与岸之间的系船绳越多，船就泊的越牢靠，更 不容易被风吹走 供应商 顾客 69 顾客反馈路障 障碍 1 ：顾客不相信反馈会起到作用。 障碍 2 ：顾客通常不太容易接近有决定权的人。 你可以做些什么以 消除这些障碍？ 70 标竿学习的典范 美国施乐公司创立于 1960 年代，公司名称 XEROX 成为复印的代名词。 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前 50 名之列。 1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降至 13% 。 然而，经过不懈的努力： 施乐公司的营业收入从 1984 年的 87 亿美元上升至 1989 年的 124 亿美 元。 收益从 4800 万美元上升至 48800 万美元，并于 1989 年荣获“美 国国家品质奖”。 “ 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客 的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 71 谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务， 烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！ 第一部分：总体满意度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 1. 根据您最近的经历，您对施 乐公司满意吗？ 肯定会 可能 说不准 可能不会 肯定不会 2. 根据您最近的经历，您是否 会从施乐公司购买其它产品？ 3. 根据您最近的经历，您是否 会将施乐推荐给您的生意伙 伴？ 72 4. 您对总体质量满意吗？ 很满意 基本满 意 难说 基本不满意 很不满意 a) 施乐产品 b) 您得到的销售支持 c) 您得到的技术支持 d) 您提出要求的处理情况 e) 施乐用 培 户训 f) 施乐提供的文件 g) 电话热线支持 73 第二部分：销售支持 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 5. 您对施乐的销售人员满意吗？ a) 您提出问题的回应时间 b) 为满足您的需求而与您接触的频繁度 c) 为提供施乐新产品和服务信 息，与您接触的频繁度 d) 产品知识 e) 应用知识 f) 解释术语 / 条件的准确性 g) 解决问题的能力 j) 专业性 74 第二部分：顾 支持 客 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 6. 您最近一次给施乐打电 话是为了什么？ 7. 您是在多久之前打的电话？ 8. 您与施乐的哪一个职能 部门联系的？ 9. 您对得到的帮助满意吗？ a) 能够很快找到负责人 b) 为您服务的施乐员工的态度 c) 提供解决方案的能力 d) 提供解决方案的时间 e) 解决方案的有效性 f) 对得到帮助的总体满意程度 75 情景模拟 : 请设计本公司 户 满的 客 意度调查问 卷 ?? Microsoft Office Excel 2007 ¹¤×÷²¾ Microsoft Word Îĵµ 要求 : 只需要设计大体框架即可 76 一份检验单 1 、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益？ 否 2 、这种方法是否使用适当的抽样技术？ 是 否 3 、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能 够将关于产品 / 或服务的任何方面的信息反馈回来？ 否 4 、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？ 5 、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？ 6 、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？ 是 否 7 、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？ 8 、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？ 9 、结果是否会在外部公布？ 是 否 10 、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？ 否 是 是 是 否 是 是 否 否 是 77 客户服务调查表 积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则， 以争取最大的利益。 1 、 制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户服务？ 我们提供的是何种客户服务？ 两者间主要的差异在哪里？ 怎样消除差异？ 我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比 如何？ 我们怎样向哪些标准靠拢？ 我们现在提供的是什么标准的服务？ 该服务能否满足客户的期望？ 如果不能是为什么？ 78 客户服务调查表 2 、 调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品 / 服务 ? 你从何时开始成为我们的客户 ? 我们提供的信息是否即使充分 ? 我们的书面材料设计得好不好 ? 是否有用、有关、合适且方便？ 我们的运货速度够不够快？ 我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？ 我们的工作是否精确？ 我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、 宣传手册） 在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？ 我们的售后服务达到那种标准？ 我们是否提供充分的建议和支持？ 遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？ 我们还能提供给你什么有用的服务？ 我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？ 你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？ 79 3 、 客户服务调查单 : 如: “ 我们很想知道您如何看待我们的服务 , 请在每一条陈述后空白处 , 写下对陈述反应的相 对应的数字”。 1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普 遍 1 、电话铃响不超过三声就有人接听； 2 、回电话友好、有礼貌； 3 、电话被搁在一边超过 30 秒； 4 、我的电话直接转到要找的人； 5 、办公室（商场）位置好，容易找到； 6 、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 7 、办公室（商场）的气氛温馨； 8 、日常的办公时间对我很方便； 9 、销售或工作人员见到我就打招呼； 10 、如果约见被推迟，等待的时间少于 15 分钟； 11 、产品和服务的价格适中； 12 、产品和服务的付款条件灵活； 13 、付款方式可以接受； 14 、物超所值； 15 、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好； 80 客户服务调查表 16 、服务提供者或雇员有礼貌、友好； 17 、我获得了特别的关注和服务； 18 、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意； 19 、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止； 20 、服务人员（雇员）关心我的处境； 21 、自主作出是否购买的决定； 22 、对服务人员（雇员）的个性感到舒服； 23 、对要购买的东西的细节知道很清楚； 24 、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快； 25 、感到服务人员（雇员）提供服务很到位； 26 、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务； 27 、会再次光临； 28 、会建议他人光临； 29 、所有服务都是上乘的； 感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。 81 第六章 客户抱怨处理 82 认识投诉 • 即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事 情也会出岔子 • 顾客几乎总是首先采取行动的一方 • 不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见 • 因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否 流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反应 方式出了问题。 83 认识投诉 • 原因：低于期望的质量、低于期望的服务和高于 期望的价格 • LICAL- 五种最容易失去顾客的方式 –撒谎 (lying) –无知 (ignoring) –自满 (content) –傲慢 (arrogant) –懒散 (lazy) 84 最为可怕的…… • 顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并 没有意识到，这是最可怕的一种投诉 • 96% 的不满意顾客不会费事去投诉，意味着…… • 每 100 名不满意的顾客中，只能从 4 位顾客口中 听到不满意见，从而只能为极少数的人弥补失误 85 86 处理投诉 • 抱怨的顾客往往希望再给企业一次机会 • 一句道歉 • 明确的顾客关系方针 Mark&Spence • 建立专门的顾客服务部门 • 将顾客服务的决定权下放给一线员工 87 客户满意与不满意 • 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； • 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户 处于不在乎区域； • 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手 引诱过去； • 顾客感到满意 / 不满意时不一定会告诉你，而投诉是客 户告诉你他不满意的一种方式； 88 不满意的客户 • • • • 为什么要有客户服务 在不满意的客户当中 91 ％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 5 倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为 6 ％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系， 80 ％的客户 还会回来和你继续做生意。 • 4% 的不满意客户会向你投诉。 • 96% 的不满意客户不会向你投诉。 • 50% 不满的人都会将不满告诉另外的 10-20 人；被告知者 中 13% 又继续将这个坏消息传播给另外的 10-20 人； • 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉 2-5 人； • 如果问题得到及时有效的解决， 95% 的人会成为回头客； • 如果服务差， 90% 的客户将不在光临。 89 失掉客户的原因 • • • • • • 如何做好客户服务 1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度——因为一个或数个客户服务代表的 冷漠态度而放弃 90 确保客户满意的关键人物 如何做好客户服务 你！ 每一位接听客户电话的员工 91 投诉对企业的价值 ① 有效维护企业的自身形象； ② 挽回客户对企业的信任； ③ 及时发现问题并留住客户。 92 投诉的原因分析 主要有以下方面： A 商品质量问题 B 售后服务、维修问题 C 客户的自身修养和个性的原因 D 客服及其他工作人员工作的失误 E 对企业经营方式及策略的不认同，（如：电信交费时间） F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 G 客户的期望值过高而无法满足。 93 • 善用 " 我 " 代替 " 你 " 有些专家建议，在下列的例子中尽量用 " 我 " 代替 " 你 " ，后者 常会使人感到有根手指指向对方 · 习惯用语 : 你的名字叫什麽 · 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ · 习惯用语 : 你必须 ...... · 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 · 习惯用语 : 你错了 , 不是那样的 ! · 专业表达：对不起我没说清楚，但我想 ...... · 习惯用语 : 如果你需要我的帮助，你必须 ...... · 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要 ...... ． · 习惯用语 : 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 · 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到 底哪儿存在问题。 · 习惯用语 : 你没有弄明白，这次听好了。 · 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 94 先处理心情，再处理事情 • 千万不可与顾客争执 • 坏消息比好消息传播得快—最好请顾客单独 面谈。 • 接受劣质服务的 27 个人当中，有 26 个人不 会去投诉 --- 投诉只会给自己带来困扰和麻 烦，浪费时间。对服务感到不满意，去投诉 的可能性更小。 • 没有直接向公司投诉并不意味着他们不会向 别人抱怨。心怀不满的客户将会把他们所接 受的糟糕服务告诉 8 ～ 10 个人， 1/5 的人 将会告诉 20 个人。 • 应抱着平和心态去倾听和了解投诉事项 95 处理客户投诉抱怨步骤 1. 耐心倾听客户的投诉，学会说“谢谢” 2. 解释你为什么对抱怨心存感激 3. 为过失道歉 4. 承诺对当前问题及时做出努力 5. 询问一些必要的信息。有同理心 询问一些必要的信息。 6. 迅速地纠正错误 7. 检查客户是否满意 8. 避免今后犯类似错误 96 处理投诉或互惠措施： • 降低价格，或者在适当的时候完全免费； • 真诚地道歉； • 提供免费的产品或者礼物； • 提供优惠券，将来买东西可以打折； • 保证公司内部已经做出了调整和改变，因 此以后再也不会发生类似的事情了。 97 投诉分析改进 • 每次投诉记录 • 原因汇总分析 • 制订改进计划 • 执行改进 • 检查执行情况 • 检讨及制度化 Microsoft Word Îĵµ 98 处理投诉的技巧（ yes-but) 中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有 用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后 逐渐疏解。 这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后Ｉ Ｑ”的基本策略。 99 • • • • • • • • 预测客户的需求：信息、环境、情感 满足客户的心理需求（ yes-but) 开放式问题发泄情感 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度并留住客户 100 分组讨论 : 客户服务热线案例分析 案例中的服务代表都犯了哪些错误 , 这些错误导致了哪些结果？ 正确的做法是什么 ? （拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一个用户…… Ｂ：我知道，请讲！ Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了…… Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀 Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了 Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？ Ｂ：是吗？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗 Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… Ｂ：挂断…… 101 处理投诉后的工作 ——自我控制、自我调整、自我检讨 自我调整： • • • • • 我是解决问题者，我要控制局面 抱怨不是针对我而是针对产品或服务 保持冷静，深呼吸 我不能受客户的影响 我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很 激烈 • 我需要了解经过和真相，所以我不能激动 • 我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放 松 102 “ 对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客 户不挑剔。 • “对抗”挑剔最好的方法，就是要做 到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又 感动而不挑剔，才是最上最高的境界。 103 1. 彻底了解客户的需求和规格。 • 客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。 企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后 服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如 彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要 求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考， 站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑 剔的每一点，都彻底充分的做到。 2. 彻底做好技术、生产、品管及服务工作。 • 客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及 服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上 下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按 照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产 品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解 决，并在每周或每月做定时总结和检讨。 3. 与客户维持良好的关系。 • 所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品 与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事 也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系， 都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和 服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友， 做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。 104 • 妥善处理客户挑剔。 • 企业的产品和服务做得再好，总会有 疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品 质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。 让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转 变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。 妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考： 105 1. 站在客户的立场看问题。 • 面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客 观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观 的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时， 尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。 客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果 非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商 补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔， 也许可俟机转移话题。 2. 建立和谐的气氛。 • 面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。 气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面 带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和 态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商 场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。 如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解 延后再谈。 3. 建立客户投诉制度。 • 面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的 窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重 复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答 Q&A ，使企业员 工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规 化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后， 再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中， 极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。 106 第七章 客户关系管理 107 客户管理和服务现状 大量重复性工作和错误； 信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息延误，甚至丧失商机； 销售人员的离职，企业丢失重要的客户信息和销售信息。 108 如何在瞬息万变的市场中留住老客 户、争取新客户，如何在经济全球化的浪 潮中取胜，客户资源成为重要的竞争资源。 109 关 户系管理 客 CRM (Customer Relationship Management) ： 企业利用各种信息技术，通过对客户进行跟踪、管 理和服务、留住老客户、吸引新客户的手段和方法。 IBM 公司认为，客户关系管理包括企业识别、挑 选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 110 客户关系管理与客户服务的区别 传统的 服客 户 务 关 户系管理 客 主动，不仅解决 关客 户 被动的，如果 户客 没 于产品的种种问题，还 主动性 有问题，就不会产生 主动与 联 户系， 客 促使 服 户务 客 动作 户客 再度登门 的对 户 客 服 户务是件 客 麻烦事， 不 户联系、不 客 态度 引起成本的增加 疏离的表现 与营销的 分开的 关系 响应是 将营销和 服务 户 客 整合 为一体，将 服务 户 客 视 为另外的营销渠道 111 客户关系的维护 客户服务人员应了解 : •客户的组织机构。 •产品或服务使用部门及其主要人员和高层管理者的 基本情况。 •客户对同类产品或者服务情况。 •客户所在行业的基本情况。 •客户的营业情况和业绩情况。 •客户的竞争对手是谁，竞争的主要方面等。 112 建立客户数据库的策略 • 开始就制定详细的数据收集策略 –全面：静态信息、动态信息 –静态：家庭住址、电话、教育情况、收入情况、 地理地区情况等 –动态：历次消费信息、投诉信息、客户信用度 分析、客户购物篮资料、商品销售交叉资料、 客户贡献度资料、客户的 RFM 资料等 • 充分利用计算机数据库技术 –统一存储、各部门共享 113 CRM 与电子商务 • IBM 的电子商务理念的核心认为： e-business=IT+Web+b usiness ，即“在 Web 平台上，用 IT 技术实现各种业务。 • 电子商务是在 Internet 技术环境下，有客户关系管理 （ Customer Relationship Management, CRM ）、企业资 源计划系统（ Enterprise Resource Planning ， ERP ） 和供应链管理（ Supply Chain Management, SCM ）三个 环节紧密结合的结果。 • CRM 主要关注与企业外部客户相关的问题的解决，其目标 是实现客户资源的有效发掘和价值增值； • ERP 主要关注企业内部管理问题的解决，核心是企业内部 供应链管理，其目标是实现企业内部的有效整合； • SCM 的主要关注企业与供应商、合作者以及外协厂家之间 问题的解决，其目标是企业与其所有上下游伙伴的高 效 集成和协调运作。 114 第八章 营销理论 115 营销学四大经典理论： 4P 、 4C 、 4R 、 4I 4P 理论 • 4P 的核心是产品战略。 • 即产品（ product ）、价格（ price ）、 促销（ promotion ）、渠道（ place ）四 要素 • 5 “P” ， “人” (People) ； • 6“P” ，“包装” (Packaging) • 7“P” ，公共关系 (Publications) • 8“P” ，政治 (Politics) 116 4C 理论 • 4C 的核心是顾客战略。 • 顾客战略是许多成功企业的基本战略原则，如， 沃尔玛“顾客永远是对的”的基本企业价值观。 • 4C 的基本原则是以顾客为中心进行企业营销活动 规划设计，从产品到如何实现顾客需求（ Consum er’s Needs ）的满足，从价格到综合权衡顾客 购买所愿意支付的成本（ Cost ），从促销的单向 信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通（ Comm unication ），从通路的产品流动到实现顾客购 买的便利性（ Convenience ）。 117 4R 理论 • 当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是 不适应的。如，在倡导节约型社会的背景下，部 分顾客的奢侈需求是否要被满足。这不仅是企业 营销问题，更成为社会道德范畴问题。同样，建 别墅与国家节能省地的战略要求也相背离。于是 2001 年，美国的唐• E• 舒尔茨（ Don E Schult z ），又提出了关系 (Relationship) 、节省 (Ret renchment) 、关联 (Relevancy) 和报酬 (Reward s) 的 4R 新说 • “ 侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立 起有别于传统的新型关系”。 118 4I 理论 • 网络时代，传统的营销经典已经难以适用。消费者们君临 天下，媒体是传统传播时代的帝王，而 YOU 才是网络传播 时代的新君！ • 在传统媒体时代，信息传播是“教堂式”，信息自上而下， 单向线性流动，消费者们只能被动接受。而在网络媒体时 代，信息传播是“集市式”，信息多向、互动式流动。声 音多元、嘈杂、互不相同。 • 网络媒体带来了多种“自媒体”的爆炸性增长，博客、论 坛、 IM 、 SNS…… 借助此，每个草根消费者都有了自己 “嘴巴”和“耳朵”。面对这些“起义的长尾”，传统营 销方式像“狩猎”要变成“垂钓”：营销人需要学会运用 “创意真火”煨炖出诱人“香饵”，而品牌信息作为“鱼 钩”巧妙包裹在其中。如何才能完成这一转变？奥美的网 络整合营销 4I 原则给出了最好的指引。 • 网络整合营销 4I 原则： Interesting 趣味原则、 Interes ts 利益原则、 Interaction 互动原则、 Individuality 个性原则。 119 第九章 礼仪基础 120 一、礼仪要义 敬人 律己 宽容 平等 真诚 适度 从俗 121 一个下蹲姿势的非常含义 122 二、“三秒钟”印象 • 您不可能有第二次机会来重建您的第一印 象。 -- 卡耐基 123 124 125 126 三 沟通思想情感的比例 • 在一次成功的沟通中，三 种沟通方式分别占了多大 38% 语音语调 比例？ （语速、语调、 • 说话内容： % 音量、时间差别） 7% 内容 • 语音语调： % （词、句） 55% • 身体语言： % 身体语言 • 38 、 55 、 7 （表情和动作语言） 127 注意语音的不同 你，什么意思 声调变化练习 1. 这不完全是我的错。 ( 可能有其它的事是我的错。 ) 2. 这不完全是我的错。 ( 只有部份是我的错。 ) 3. 这不完全是我的错。 ( 我没有过错，该怪罪的是别 人。 ) 4. 这不完全是我的错。 ( 虽然我应分担小小的责任， 但你不能责怪于我。 ) 128 四、与客人接触时禁忌动作 当着客人的面 • 打呵欠 • 掏耳和挖鼻 • 脱鞋 • 更衣 • • • • • 剔牙 搔头皮 双腿抖动 频频看表 对客人指点、拉扯 129 五、良好的个人卫生习惯 • 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定 型。在办公室里，留长发的女士不披头散发 • 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 • 鼻子：别让鼻毛探头探脑 • 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 • 脸、脖子：清洁、无伤痕、保养好。 • 指甲：清洁，定期修剪 • 男士的胡子：每日一理，刮干净 • 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 130 六、女职员服饰、仪容要求 耳环？ 发型？ 上衣？ 妆容？ 指甲？ 裙子？ 口袋？ 丝袜？ 鞋子？ 131 颜色代表的意义 • 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、 冷峻； • 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、恬淡，或者 空虚、无望； • 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望高贵、权威； • 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、 革命； • 粉红，象征柔和、温馨、温情； • 紫色，象征谦和、平静、沉稳、亲切； • 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气； • 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻； • 深蓝，象征自信、沉静、平静、深邃； • 灰色是中间色，象征中立、和气、文雅。 132 女职员服饰、仪容要求 • • • • • • • • • 发型文雅、庄重，梳理整齐，以短发为宜，长发要用发 夹夹好，戴好发套；禁：染奇异的颜色或怪异发型。 耳环选用小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫 及太多的饰品。 化淡妆，禁：浓装、前卫装 化妆应避人 指甲不宜过长，并保持清洁。指甲油时须自然色；禁： 长或脏的指甲、艳色的甲油。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）；禁：鱼网袜及破袜 着正规套装，大方、得体；上衣袖过肩、下裙过膝；禁： 奇装异服及衣裙过长过短。 鞋子光亮、清洁，与服装相配色；丝袜浅色。禁：不干 净的鞋及拖鞋等。 口袋平整干净。禁：口袋放过多物品。 全身 3 种颜色以内。禁：五彩缤纷。 133 职业女性配代首饰：符合身份，以少为佳 不适合戴什么？ 一、珠宝首饰不戴 黄金有价，珠宝无价，展示财力，产生不健康联想 二、展示性别魅力的首饰不戴 胸针（戴在胸部，注意到那里） 脚链正规场合不戴，意思是：瞧一瞧，看一看 134 如果你戴两种或两件以上首饰里， 如何做才能表现您的专业的素养与水准？ 同质同色 黄金都黄金，眼镜，手表、胸针等 白金、白银、不锈钢等 耳环的基本造型要避免和脸形重合 项链的长度和粗细应该和脖子成反比 135 化妆： 自然： （妆成有却无，唇彩（口红）、甲彩（指甲油） 美化 ： （忌：过份时尚和前卫，符合常规审美标准） 避人： （当众表演 没有自尊可言，没有秘密，某些场合 （酒吧）当众化妆有 黄色娘子军、当众揽客之 嫌） 136 香水正确用法？ 女点耳垂，男点脉搏 137 七 男职员服饰、仪容要求 头发？ 领子？ 脸？ 口气？ 领带？ 口袋？ 扣子？ 裤边？ 皮鞋？ 138 男职员服饰、仪容要求 • • • • • • • • • 短发，清洁、整齐。不要太新潮发型或光头。 每天刮胡须，饭后洁牙脸，保持口气清新。 白色或单色衬衫，与领带颜色搭配得当。领口、袖口无 污迹； 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 职业装平整、清洁（扣子、商标），搭配得当；扣子完 好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品（笔） 西裤平整，有裤线。 短指甲，保持清洁指甲。禁：长或脏的指甲。 皮鞋的颜色与服装相配，光亮，并保持干净，着深色袜 子鞋子。 全身 3 种颜色以内 139 男士穿西装三大原则 • 三色原则（深浅不同，算一色） • 三一定律 色彩 身上有三个部位一定要同一颜色，（鞋子， 皮带，公文包） • 三大禁忌 商标未拆 袜子与鞋子不同色 领带打法 首选蓝，次选灰，次黑。 正装西装：纯毛 140 第十章 商务礼仪 141 一、 视线 • 目光凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角 区。 • “ 散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上， 而不是聚焦于对方的眼睛。 • 当双方沉默不语时，应将目光移开。 • 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。 视线 下表 权威 和优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视线水平 表现客观 和理智。 142 二、微笑 • 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 • 养成微笑的好习惯。 • • • • 亲和力的“三笑” 脸笑 嘴也笑 眼神也笑 研讨：露几颗牙齿？ 143 144 三、点头礼 • 点头：经常见面的同事朋友等人相 遇时，可点头相互致意，而不必用 有声语言来问候。遇见仅有一面之 交者，也可相互点头致意。 • 点头的方式：面带微笑，头部微微 向下一点即可。 145 四、垂手 • 动作要领 • 双手指尖朝下，掌心向内，在 手臂伸直后分别紧贴于两腿裤 线之处； • 双手伸直后自然相交于小腹处， 掌心向内，一只手在上一只手 在下地叠放或相握在一起。 • 双手伸直后自然相交于背后， 掌心向外，两只手相握在一起。 146 147 五、站姿 •身 • 立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平， 下颌微收、双目平视； •手 • 双手自然交叉于身前或自然下垂。保安 员、门童双手背于身后，右手握左手。 •脚 • 双脚分开，脚跟靠紧，脚掌分开呈 “ V” 字型；两脚尖略展开，右脚在 前，右脚跟靠于左脚内侧。 • 具体要求：挺拔、端正、优美、典雅。表情 自然，面带微笑，不歪、不依、不靠， 身 体平稳。 148 基本姿势 头正 肩平 身直 含颌 挺胸 收腹 直腿 149 站姿 150 • • 仪态禁忌 站 姿 禁 忌 151 漠不关心 厌烦 152 傲慢 直接进犯 153 气氛有点紧张 有打斗的可能性 154 不良姿势 身躯歪斜 脚位不正 弯腰驼背 手位不当 趴伏倚靠 半坐半立 双腿大叉 浑身乱动 155 六、坐姿 • 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３ • 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 • 头部端正，面带微笑，双目平视，下颌微收，上 体挺直，两脚并齐，双手放于腿上，双肩平稳放 松； • 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 • 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意 将腿向回收。 • 入 座与起身时，要轻稳。 156 157 侧挂式 侧点式 标准式 前交叉式 158 前伸式 侧身前伸式 标准式 重叠式 159 七、蹲姿 • 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。 160 蹲 姿 • 女士：并膝下腰 • 男士：曲膝 161 八、鞠躬 • 遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬礼； • 遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬礼。行礼时面对 客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1. 5 米处（ 15 度礼）及脚前 1 米处（ 30 度礼）。男性 双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 15 度 行礼 30 度 行礼 45 度 行礼 162 • 注意事项 • 只弯头的鞠躬 • 不看对方的鞠 • 头部左右晃动的鞠躬 • 双腿没有并齐的鞠躬 • 驼背式的鞠躬 • 可以看到后背的鞠躬 163 鞠躬礼的正确运用 164 鞠躬礼的正确运用 165 九、合十礼 • 佛教的专用礼节 • 双手举得越高则越能体现出对对方的尊重。一般 不高过自己的额头 • 礼佛时，将合十的双手举过额头。 • 遇见僧人时须向僧人行礼 166 十、握手 • • • • • • • • • 切不可左手握手 切不可带着手套与人握手 不可滥用双手； 不可交叉握手； 不可手向下压； 握手时间一般在 2 、 3 秒或 4 、 5 秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑，不可东张西望。 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在 先、女性在先。迎客主人先；送客客人先。 167 十一、指引 • 动作要领 • 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指 尖指向被引导或指示的方向，适用于 指示方向时； • 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖 指向前方，手臂抬至肩高，适用于指 示物品所在； • 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆 动，手臂高度在胸以下，适用于请人 进门时； • 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适 用于请人入座时。 168 169 十二、手势 • 招呼：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳 膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向 上级和长辈招手。 • 招手：示意叫远距离的人走近时，伸展右手，掌 心朝上，作弯曲招引动作。 • 指点：只可以用食指，不要指人。 • 夸奖：竖大拇指、拍肩膀、拍背，不要拍腰、拍 脑袋、拍臀部。 170 十三、行走 • 要求注意稳重与干炼。 • 头部抬起，目光平视，双臂自然 下垂，手掌心向内，并以身体为中 心前后摆动。 • 伸直膝盖，尤其是前足着地和后 足离地时，膝部不能弯曲。 • 男士步幅以一脚半距离为宜，女 士步幅以一脚距离为宜。 • 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏 斜。 • 沿直线行走，即两脚内侧应落在 一条直线上。 • 双臂以身为轴前后摆动幅度 30 － 3 5 度。 • 注意：有急事不要跑可小步快走 171 • 不当行姿 • 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅 172 十四、引路 173 十四、引路 • 在走廊引路时 • 应走在客人左前方的 2 、 3 步处。 • 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 • 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 • 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 • 在楼梯间引路时 • 上时客先，下时客后，保证安全 • 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 • 途中注意引导提醒 • 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好” 174 十五、座席礼仪 • • • • • 以右为上，居中为上（遵循国际惯例） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 观景为上，靠墙为上。 175 您该坐哪个位置？ A 为上座，其次 B、C、D。 门 A座 C座 B座 D座 D座 B座 C座 门 A座 图1 图2 176 乘 车 177 178 会见 • 179 180 会谈 181 会议 182 183 184 185 186 187 第十届全国妇女代表大会 188 189 190 桌次 191 192 席次 193 座位礼仪 • • • • • 面门居中位置为主位； 主左宾右分两侧而坐； 或主宾双方交错而坐； 越近首席，位次越高； 同等距离，右高左低。 194 • 乘车： （私家车、公务车、出租车） 主 B A C D 司机 C D B A 195 十六、开门 • 向外开门时 • 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客 人说“请进”并施礼。 • 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 • 请客人入坐，安静退出。 “请稍候” • 向内开门时 • 敲门后，自己先进入房间。 • 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 • 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 • 敲门 • 有节奏“ X——XX” • 先敲一次，没有连续敲两次 • 不可“ XXXXXX” 个没完没了 196 十七、递物 • 动作要领 • 双手为宜，不方便双手并用时， 也要采用右手，以左手通常视 为无礼； • 将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方； • 将带尖、带刃或其它易于伤人 的物品递于他人时，切勿以尖、 刃直指对方。 197 十八、展示 • 一、将物品举至高于双 眼之处 - 适于被人围观 时采用； • 二、将物品举至上不过 眼部，下不过胸部的区 域，这适用于让他人看 清展示之物。 198 十九、乘梯 • 电梯没有其他人的情况 • 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时 请客人再进入电梯。 • 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 • 电梯内有人时 • 无论上下都应客人、上司优先。 • 在电梯内 • 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 • 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 • 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立。 199 • 主席台座次排列原则： • 前排高于后排、中央高于两侧、左侧高于右侧。 • 政务礼仪：以左为上，当事人自己的左右。 • 商务礼仪、国际惯例以右为上。 200 二十、身体距离 • • • • 密友： 0.5m 以下（私人空间） 一般： 0.5-1.2m （朋友空间） 商务： 1.2-3.6m （社交空间） 演讲： 3.6m 以上（社会空间） . 201 二一、介绍 • 介绍自己——推介自己 • 介绍自己前问候对方 --- 您好！我是汉泰餐厅服 务部的小王，请问，我应该怎样称呼您呢？ • 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 • 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 • 原则：先提到名字者为尊重 • 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指 向被介绍人 202 介绍他人的次序 • 首先把： • 年轻的介绍给年长的； • 男子介绍给女子； • 低职位的介绍给高职位的； • 未婚的介绍给已婚的； • 与自己熟悉、
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【课件】薪酬设计及管理(上)
薪酬设计及管理（上） 薪酬设计及管理是企业激励机制的核 心，它对调动员工的积极性起着关键的作用，是人 们最为关切、敏感的人力资源管理活动。企业的薪 酬政策、薪酬制度和薪酬结构体系设计得合理，就 可以起到吸引、留住、充分激励员工的作用，否则 ，就会产生消极的影响，甚至会出现员工士气低落 、工作效率下降、人才流失的严重后果。 当前，我国加入 WTO 在即，我国企业 将面临一个竞争更加激烈的环境。提高企业的薪酬 管理水平，发挥薪酬的激励功能，是我国企业的当 务之急。。 第六章 薪酬设计及管理（上） 薪酬的概念： 是指员工从事企业所需要的劳动而得到的以 货币或非货币形式的补偿，是企业支付给员工的 劳动报酬。 工资，有广义的概念和狭义的概念。广义的 工资即薪酬；狭义的工资就是不包括奖金、津贴 和福利的工资等级制，即基本工资制度。 工资 wage ，以小时或计件的形式支付，如“蓝领”职工 （工人）的工资。 薪金（水） salary ，以月或年的形式支付，如“白领” 职工（管理人员和技术人员）的“工资”。 第六章 ） 薪酬设计及管理（上 薪酬的功能： 补偿功能。员工在劳动过程中脑力与体力 的消耗必须得到补偿，劳动力才能够得到恢复 ，劳动才能继续。员工提供劳动得到薪酬，通 过薪酬取得消费资料，从而保证了劳动力生产 和再生产。薪酬的这一补偿职能，前提是劳动 。只有进行了劳动才能按消耗的劳动量进行补 偿，多劳多补偿，少劳少补偿，不劳不补偿。 第六章 ） 薪酬设计及管理（上 激励功能。是指通过薪酬对员工物质文化 生活需求的不同满足程度，刺激其工作积极性 ，提高工作效率和劳动生产率。 在现代社会，劳动是人们主要的谋生手段 ，物质利益自然是为人所追求的。此外，人们收入的 高低不仅决定了物质文化生活条件的好坏，也是个人 社会地位的一个重要因素和全面满足生理需求、心理 需求、社会需求的经济基础。 第六章 ） 薪酬设计及管理（上 物质利益对员工的激励，在现代企业中直 接表现为薪酬对员工的激励。薪酬这一激励劳动的主 要杠杆运用得当，会大幅度提高人的工作积极性，从 而提高工作效率和劳动生产率。 企业在设计薪酬制度、进行薪酬管理时，一定要 注意使薪酬的激励作用充分发挥，有利于激励劳动者 努力钻研，积极进取，发挥主观能动性和创造性。 调节功能。在市场经济中，劳动力的价格—薪 酬水平是调节劳动力流动的决定因素，通过薪 酬水平的调节，可以为企业吸引人才，留住人 才，实现企业人力资源的合理配置。 第一节 企业薪酬管理制度体系 企业薪酬管理的基本内容： 薪酬计划 薪酬总额管理 薪酬额管理 个别薪酬额管理 薪酬结构 基本工资制度 工资支付形式 奖金制度 福利制度 薪酬制度 薪酬调整制度 企业日常的全面薪酬管理 薪酬管理的分析诊断 第二节 企业薪酬的一般构成 一、企业薪酬的一般形式： 工 奖 津 福 资 金 贴 利 第二节 企业薪酬的一般构成 奖金（又称奖励工资、激励工资）： 一般有经常性工作奖、年终奖、佣 金（即按销售额提成的奖金）、劳动分红、特 殊贡献奖等形式。它可与员工的个人绩效挂钩 ，也可与群体（班组、科处室等）乃至整个企 业的效益结合。 奖金具有明确的针对性和短期刺激 性，是对员工近期绩效的回报，故浮动多变。 第二节 企业薪酬的一般构成 津贴（又称附加工资）： 是对从事特殊条件（脏、险、累等） 下工作的员工所付出的超过一般标准的额外劳 动量，给予物质补偿的一种工资形式。 第二节 企业薪酬的一般构成 福利： 从本质上讲，福利是工资的转换形 式，是一种补充性报酬，但往往不以货币形式 直接支付，而多以实物或服务的形式支付 （如 带薪度假、带薪病假、企业补充退休金和补充健康保 险、子女教育津贴、廉价住房、免费或打折工作餐、 打折或优惠的商品或服务等等），或为延期性支付 （包括各类保险金支付、优惠价购买本企业股票等） 。 第二节 企业薪酬的一般构成 一般来说，企业福利主要分为两类 ：一是企业为员工支付的国家法令强制性的社 会统筹保险金，比如企业为员工支付的社会养老保 险、社会失业保险、社会医疗保险和工伤保险等；二 是企业内部自定的各种福利项目，比如带薪度假 、带薪病假、企业补充退休金和补充健康保险、子女 教育津贴、廉价住房、免费或打折工作餐、打折或优 惠的商品或服务等等。 第二节 企业薪酬的一般构成 二、薪酬构成形式的理论分析： 基本工资 激励工资（奖金）： 投入性激励工资和产出性激励工 资； 短期激励和长期激励（期股、期权、 技术发明收益分享） 实行激励工资应考虑的问题：基 本工资与激励工资的比重，激励工资诱发的“替代 效应”，激励制度的可行性。 成就工资 第三节 基本工资制度 工资是主要以员工工作岗位的性质 为依据来确定的。在企业薪酬制度中，工资是 基本的和核心的薪酬制度，而工资等级的确定 ，又是最为关键的。 我们知道，企业内部的工资是要划 分等级的，按照确定员工工资等级的依据不同 ，可以归纳为四种基本工资制度类型： 第三节 基本工资制度 一、年功工资制 也称年资工资、工龄工资，其确定是 以员工的工作年限，即按照连续工龄或本企业 工龄决定其工资标准，并且随工龄增加逐年增 加工资。 第三节 基本工资制度 日本企业实行的是“年功序列工资制度” 。其特点是，基本工资按年龄、企业工龄和学历等因 素决定，与工作、能力没有直接联系，普遍实行定期 增薪制度，随着工龄的增长每年增加一次工资，退休 金以基本工资和企业工龄为计算基础。 年功序列工资制度萌芽于 20 世纪初期，主要是 为了防止工人从这个企业跳到另一个企业，培养和固 定忠于本企业的熟练工人。 第三节 基本工资制度 二、能力工资制 是以员工本人能力（技术、业务水平 及体质、智力等）所达到的标准，来确定其工 资等级和工资标准，具体表现有技术等级工资 制、能力资格工资制和职能工资制。 第三节 基本工资制度 三、岗位工资制 也称（职位工资制，是依据工作岗位 的性质（工作条件、责任大小、复杂程度、繁 重程度）确定各工作岗位的相对等级顺序，再 规定相应的工资标准，其制订的依据特点是“ 对岗不对人”。员工在什么岗位就领取什么岗 位的工资，不考虑其是否具有的超出本岗位要 求的工作能力。这是它与能力工资制的根本区 别。 第三节 基本工资制度 四、结构工资制 也称多元工资制、分解工资制和组合 工资，是把影响和决定员工工资的各种主要因 素分解开来，然后再根据各因素分别设置工资 标准的一种工资形式。 结构工资制吸收了前面三种形式的长 处，有较灵活的调节作用、适应性，有利于合 理安排企业内部各类员工的工资关系，能够比 较有效地调动各方面员工的工作积极性，充分 发挥工资的激励功能。 第三节 基本工资制度 但是，结构工资的设计及其各工资单元的 相对比重如何合理确定，操作起来比较复杂。 从国际和国内看，比较适应市场经济条件的企业 工资制度是以岗位工资为主体的结构工资制形式，它 代表着我国企业工资制度的改革方向，也是目前越来 越多企业采用的工资制度。一般包括三个部分：（ 1 ）岗位工资，这是基本工资，是工资结构中的主体， 占工资结构总量比重的大部分；（ 2 ）基础工资，较 低而平均，是为了保障员工能维持最低的生活水平； （ 3 ）年功工资。 第三节 基本工资制度 五、谈判工资制 严格讲应称集体谈判工资制度。实际 上它不是一种工资等级制度，而是现代西方企 业处理劳动关系的集体谈判制度中的一项主要 内容，它是以企业及雇主一方同雇员或代表雇 员的组织（工会）为一方，双方在政府的指导 、监督下，就企业薪酬问题进行谈判、协商的 制度。 第四节 基本工资制度设计的一般过程 和方法 一、科学、合理的企业薪酬制度的基本要 求： 公平性： 外部公平性，内部公平性 竞争性 激励性 经济性 合法性 第四节 程 基本工资制度设计的一般过 和方法 二、企业薪酬政策 薪酬政策应服从于企业的经营理念 和经营战略，主要是指诸如本企业薪酬水准在 劳动力市场的位置（竞争性）、薪酬总额的合 理范围、适当平均还是拉大差距、工资和奖金 的比例、工资等级制的依据、各个岗位薪酬变 动的范围等方面的政策和策略。 第四节 程 基本工资制度设计的一般过 和方法 三、影响企业薪酬制度设计的因素 （一）外在因素 劳动力市场的供需关系与竞争状况 地区及行业的特点与通行的薪酬水平 当地生活水平和物价水平 劳动力的替代物 国家的有关法令和法规 第四节 基本工资制度设计的一般过 程和方法 （二）内在因素 企业的业务性质与内容 公司的经营状况与负担能力 工会力量 公司的管理哲学和企业文化 第四节 基本工资制度设计的一般过 程和方法 四、当前我国企业岗位工资存在的问题： 首先是岗级划分缺乏客观依据， 没有坚实的工作分析和工作评价作基础，即没 有对企业内部所有岗位进行严格的工作分析， 没有完善的工作说明书，没有经过对所有岗位 进行的严格工作评价，岗级划分实际是套用传 统的行政管理级别划分方法，不科学，不准确 ，也不公平。 第四节 基本工资制度设计的一般过 程和方法 其次，岗位工资的标准缺乏市场依 据，难以保持公司具有一定市场竞争力的薪酬 水平和薪酬的外部公平性。 因此，建立以有效体现岗位差别和岗位 劳动质量及数量差别的岗位工资为主体的，并 考虑到劳动力市场的价格水平的薪酬制度，是 我国企业的当务之急。 第四节 基本工资制度设计的一般过 程和方法 五、工资决定： 市场经济下的企业岗位工资 制的含义是以岗定资，同岗同酬，同工 同酬，个人工资的高低是与岗位性质、 岗位劳动的质量及数量和市场工资率相 联系的 第四节 程 基本工资制度设计的一般过 和方法 工作评价 薪酬调查 工资 标准 第四节 程 基本工资制度设计的一般过 和方法 工作岗位评价： 是在经过工作分析、有完善的岗位工作说 明书的基础上，对岗位进行研究和划分等级的方 法，工作评价的核心和结果是给岗位规定级别。 工作岗位评价的目的，是在工作分析 的基础上，通过对各种工作岗位的性质、任务、 责任以及所需人员的资格条件等，以统一的标准 进行量化的评定，对他们进行分类和分级，从而 确定企业内部各种工作岗位的相对价值，以确保 企业工资的内部公平性，实现同工同酬。 第四节 基本工资制度设计的一般过 程和方法 工作评价是现代市场经济下企业处理内部分 配关系而普遍采用的一种科学方法。 在现代市场经济中，以工作评价为基础建立 起来的企业内部工资结构中，劳动者劳动能力的 使用——劳动，集中体现在劳动者的岗位高低上， 而岗位已成为决定劳动者相对工资等级和相对工 资率的主要依据，并逐渐替代了按资历确定工资 等级的传统作法。 第四节 基本工资制度设计的一般程 和方法 工作岗位评价的方法一般常用的有两种： （ 1 ）排级法。这是最简单的一种方法，是以工作 岗位说明书作为基础，把企业的所有工作岗位逐 一配对比较，按各工作岗位对企业的相对价值或 重要性排出顺序，以确定工作岗位的高低。 这种方法不必请专家参与，也无需复 杂、量化的技术，但主观成分很大，所以只适用 于规模较小、结构简单、岗位类型较少的企业。 第四节 基本工资制度设计的一般过 程和方法 （ 2 ）评分法（也称点数法或计点法）。这是先确 定企业所有工作岗位的“付酬因素”（包括工作 难度、责任大小、工作条件、任职资格要求等） ，再确定各因素的不同等级水平及其相应分数， 然后再形成的这个评分标准的基础上，对所有工 作岗位进行评价，打分，根据每个工作岗位的总 得分，就可以确定各个工作岗位对企业的相对价 值，并可以划分企业内部岗位工资的等级。 评分法科学、准确，考虑比较全面。 但专业性强，技术复杂，必须有专家参与。 第四节 基本工资制度设计的一般过 程 和方法 薪酬调查：薪酬调查的目的是调查、了 解市场工资率的水平（及劳动力市场各 类人员的平均薪酬水平），以确保本企 业薪酬的外部竞争性和公平性。 第四节 基本工资制度设计的一般过 程 和方法 经过工作评价和薪酬调查， 有了工作评价的分数，参考市场工资率 ，并考虑本企业的支付能力和薪酬政策 ，采用一定的技术分析和处理，就可以 确定各级岗位的工资标准，从而建立起 本企业的基本工资系统。 第四节 程 基本工资制度设计的一般过 和方法 六、工资结构线的作用及其应用 工资结构线是企业工资等级制的直观 表现形式，它显示企业各个岗位的相对价值与其 对应的工资水平（标准）之间的关系。用途： （ 1 ） 可以直观显示企业工资等级制的 特征、风格和内在公平性，反映出企业的薪酬政 策和管理风格。 （ 2 ）可以用来检查已有工资制度的合 理性和外部公平性，提供进一步改进的依据。（ 见图 3 ） 图1： a 线斜率较大，显示企业偏重拉大不同岗位的收入差距 。 b 线斜率较小，显示企业偏重于照顾大多数人的平等心 理。 a 工 资 水 平 b 工作评价分数 图 2 ： C 线前段斜率较小，表明企业对一定等级下诸岗位的工资 水平要保持适度差距，不宜拉大；后段斜率增大，表明企业对一定 等级诸岗位的工资水平拉开差距。这是基于保留企业骨干力量的考 虑。 d 线前段与 c 线相同，后段斜率为零，表明组织要考虑职工的 平均心态，平息中下层岗位职工的不平感与抱怨，减少工资差距过 大带来的人际冲突。 工 资 水 平 c d 工作评价分数 图3： 代表各岗位工资分布规律的工资特征结构 线 工 资 水 平 … … .. … 工作评价分数 .. . 图 4 ：根据市场状况调整企业工资水平 a 经工作评价的工资线； a’ 调整后的工资线； d 地区行业平均工资水平线； b 地区 / 行业最高工资水平线； c 地区 / 行业最低工资水平线 。 b d a' a 工 资 水 平 c 工作评价分数 图 5 ：工资的级差变化举例 300 新学历职称工资标准曲线 260 学 历 220 职 称 180 工 资 140 原学历职称工资标准曲线 (元) 100 60 20 0 中专 职高 高中 专科 本科 初级职称 中级职称 硕士 双学位 高级职称 博士 b 线代表的工资与绩效增长有一定联系。 c 线代表的工资与绩效增长关系密切。 d 线在低绩效下，工资与绩效增长关系密切；在高绩效时，工资水 平随绩效变化不再剧烈。这种设计可使绩效不高的职工早日离开企 业。 e 线在低绩效时，工资与绩效关系不密切，到高绩效时，工资随绩 效变化增大。这种设计可留住高绩效职工，主要是指企业的骨干力 量。 d e c 工 资 水 平 b a 绩效水平 第五节 工资调整 增加性调整：奖励性调整； 生活指数调整（等比式和等额式）； 效益调整； 工龄调整： 1 青年职工的年功报酬渐长， 中年员工大 长， 老年员工微 长。 2 绩效优良大长，绩效一般小长。 降低性调整：薪酬冻结，延缓提薪，延长工作时 间和控制其他费用支出。 第六节 征 现代企业薪酬制度的基本特 薪酬是企业购买劳动力这一生产要素的价格， 企业薪酬支出的目的是追求薪酬投入的最大利 润产出。 按照合理人工成本的要求，人工成本及相应的 雇用人数随企业生产规模自我调整。 集体谈判是劳动者同企业进行利益竞争的主要 方式。 采用职务评价方法，参照市场薪酬率建立企业 内部的薪酬结构。 第六节 征 现代企业薪酬制度的基本特 经营者收入与一般员工薪酬相分离，一般员工 薪酬与企业经济效益相分离。 利润作为投资者投资的资本收益和风险收益， 全部由出资者所有和支配。 企业具有充分的薪酬分配自主权。 国家主要通过立法和宏观经济政策对企业的薪 酬分配进行调控和管理。
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某知名公司薪酬结构设计方案
北京万通实业股份有限公司 薪酬结构设计方案 目录 一、薪酬项目背景介绍 二、薪酬设计的基础：职位评估 三、万通薪酬现状与两个市场样本的比较 四、万通的薪酬市场定位 五、薪酬体系的实施政策 2 一、背景介绍—北京万通薪酬调整的必要性 2001 年北京万通员工满意度调查表明：员工对于薪酬的满意度最低；由于北京万通 自 1996 年起没有做过薪酬调整，有些员工已经多年没有涨工资。而近几年北京市房 地产行业发展迅速，行业薪酬水平增涨很大。 2002 年薪酬调查显示，北京万通的整体薪酬水平在行业属于中等水平。其它公司提 供更高的薪酬待遇是导致公司骨干员工离职的主要原因之一。 万通公司前几年效益不理想是公司未调整薪酬的主要因素之一，目前公司项目效益 好、预期回报高，加上市场和人才竞争激烈，正是公司需要增加员工激励的时期。 公司已经承诺年内调薪并经董事会同意在预算中做了安排，业务骨干和全体员工对 此有较强的预期，如不及时兑现将会较大地影响员工积极性。 因此，根据市场变化进行北京万通薪酬体系的调整已是势在必行。 3 2002 年薪酬调查显示 : 万通现有工资水平在房地产行偏低，缺少竞争力 年度总现金收入（工资+奖金） 年度固定工资 300000 250000 10P 200000 25P 50P 150000 75P 100000 90P 50000 Zongbu 10P 25P 50P 75P 90P Zongbu 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 61 59 57 55 53 51 49 47 45 0 43 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 PC PC 年度总收入（工资+奖金+福利） 500000 10P 400000 25P 300000 50P 200000 75P 100000 90P Zongbu 0 PC 4 背景介绍—万通薪酬结构设计过程 2001 年底至 2002 年 5 月，北京万通聘请亚太方兴咨询顾问公司，为公司制订了未来五至 十年的发展战略规划，明确了公司的远景、使命和各阶段战略目标； 2002 年 6 月至 9 月，北京万通再次聘请亚太方兴咨询顾问与公司管理层进行了万通新的组 织结构设计，并聘请了世界著名的美世咨询公司（ WILLIAM MERCER ）与亚太方兴联合为 北京万通进行新的职位评估体系，绩效考核体系和薪酬体系设计。 美世咨询公司的薪酬政策适用于有明确职责、运用美世咨询公司的国际职位评估系统进行评 估的所有岗位 , 并已应用于数千家跨国企业与中国企业。 2002 年 8 月，万通依此进行了所有 岗位的职级评估，明确了各岗位在公司里的相对价值，同时为公司建立了与市场同类职位及 外部岗位薪酬进行横向比较的有机关系。 在万通薪酬结构设计的建议中，美世咨询公司针对万通的薪酬市场定位以及支付薪酬政策进 行了全面的阐述。 5 二、薪酬设计的基础：职位评估介绍 目的 步骤 • 衡量每一职位对企业 的贡献和价值的相对 关系 • 角色責任 1 • 一致性 职位评估 • 为与市场的竞争性比 较提供框架 2. • 澄清组织对职位之间 关系的认识 设计内 部职位级别体系 • 批准 • 自然分布 • 调动，晋升步骤 • 按岗付酬 • 汇报 3 • 机构澄清 问题 • 职位名称体系 分析组织机 构图的相对合理性 • 继承计划 职位评估目的及作用 该部分将阐述运用美世咨询公司的国际岗位评估体系评价的岗位级别与建议的薪资 级别 进行岗位评估的目的是帮助万通评定各岗位在公司里的相对价值，同时为公司建立与市场 职位比较的有机关系。 通过评估，可以解决的内部管理问题有： 跨部门的岗位价值平衡性 薪资级别的建立基础 总体岗位基本工资支付政策的依据 可以解决的外部问题有： 建立与市场同类型岗位挂钩的钮带 提供与外部岗位薪酬相比较的依据 目前，全球大多数的跨国企业在制定岗位基本工资时，均采用这样的岗位价值评估法来确定 岗位的相对价值，从而明确相应的岗位基本工资。 7 万通公司职位等级分布 61 60 59 高级管理层 58 57 56 55 中层管理层 54 53 52 51 中低管理层 高级专业人员 50 49 48 47 中初级专业人 员 46 45 职员 44 43 进入普遍工资结构的级别将从职级 43 到 61 8 职位评估结果—万通总部之一 Dept 公司高层 董事会秘书处 业务开发部 市场营销部 预算管理部 工程管理部 规划设计 部 客户服务部 61 副总经理 秘书长 60 59 总经理助理 58 57 经理 56 55 经理 54 经理 经理 经理 经理 市场副经理 / 销售 副经理 52 项目经理 项目经理 51 50 规划师 董事长事务助理 / 公司治理 事务助理 / 投资助关系事务 助理 开发专员 预算员 供应商管理 / 工程开发专 员 建筑师 客户俱乐部主 管 董事会事务助理 / 股权证券 事务助理 客服主管 / 客 户关系主管 47 46 45 44 热线接待员 43 53 49 48 9 职位评估结果—万通总部之二 Dept 财务管理部 会计部 企业发展部 人力资源部 总经理办公室 法律部 公共关系部 61 60 59 58 57 56 经理 55 经理 经理 经理 经理 54 经理 经理 53 信息经理 52 副经理 行政经理 51 会计主管 ( 广场 / 新概念 ) 研究专员 50 主管 律师 财经公关专员 49 投资主管 / 融资 主管 会计主管 ( 总部 )/ 会计主管 ( 税务 工资 ) 人事专员 信息专员 形象建设专员 会计主管 ( 子公司 ) 法律助理 品牌管理专员 / 中城 房网执行专员 总经理秘书 / 机 要档案管理 员 中城房网助理 46 银行出纳 行政助理 45 业务助理 信息文员 44 43 前台 / 司机 48 47 10 三、万通制订薪酬策略的目标 根据北京万通及业务的市场规模与市场地位，员工的薪酬定位应处于市场中高档水平， 并应有一定的发展空间。 优秀的员工是公司的重要资源之一，建立一套规范的与市场接轨的薪酬体系，目的是保 留和吸引优秀员工，保持公司在行业及市场的竞争力。 薪酬体系将会激励员工不但要努力争取完成公司的工作目标，而且还要尽量通过提高自 身的素质能力 , 有一个良好的职业生涯发展机会。 建立一套公正的与职位系列本身所赋予的职责以及其贡献价值大小而相对应的薪酬体系 。 薪酬体系支持对核心员工积极性的调动。 11 万通制订薪酬策略的考虑因素 职位价值 根据美世咨询公司的职位描述以及国际职位评估体系建立 市场竞争性 根据美世咨询公司的中国大中型民营企业及中外合资企业数据库，以及房地产行业薪 酬数据的分析 业绩表现 根据工作目标的设定与实际所取得的工作成果而评定，业绩的表现建议分为 5 个等级 强调内部公平性及外部竞争性 薪酬市场定位的选择取决于： 企业目标（万通要成为国际管理规范的专业房地产投资公司） 整体市场的增长 销售收入的增加，利润率的提高，产量的提高 成本的控制 12 制订万通薪酬策略参考的两个市场样本 万通薪酬的两个市场样本： 市场样本一： 10 家国内知名民企，中位点级差为 16.25% ： 联想控股；大唐电信；中国远大；亚信； 中国网通；神州数码；高阳；联想电脑； 劲量电池；伊莱克斯生产厂 市场样本二 ： 2002 年房地产行业的薪酬数据 , 中位点级差为 12.6% ： 华润置地；中远房地产；当代投资集团； 太合控股；光大房地产；鹏润房地产； 珠江房地产；金地房地产；世茂投资公司； 鲁能英大房地产；双全房地产；新地房地产 13 两个市场样本的比较 市场样本一（知名民营企业）： 市场样本一是美世顾问公司选定的 10 家与万通公司经营规模、口碑及市场定 位相近的国内知名民企和中外合资生产制造厂，中位点级差为 16.25% ： 优点：市场样本公司与万通的性质一致，均属于市场知名的民营企业，目标公 司的薪酬数据具有市场竞争性，有利于选择出万通适宜的薪酬市场定位，中 位点级差适宜，符合市场上对高级人才的价值体现； 缺点：市场样本公司与房地产行业关联较小。 14 市场样本一 （知名民营企业） 的市数据 PC no_of_obs 10P 40 4 9755 41 6 11392 42 3 13303 43 25 15536 44 40 18142 45 39 21187 46 44 24742 47 58 28893 48 106 33742 49 106 39404 50 103 46015 51 118 53737 52 106 62754 53 103 73284 54 81 85580 55 57 99941 56 48 116710 57 33 136294 58 31 159164 59 13 185872 25P 12838 14949 17408 20271 23605 27488 32009 37274 43404 50543 58856 68537 79809 92936 108221 126021 146748 170884 198990 231719 50P 20797 23726 27068 30881 35231 40193 45855 52314 59683 68090 77680 88622 101105 115347 131594 150130 171277 195403 222927 254328 75P 22157 25600 29579 34176 39488 45625 52715 60908 70374 81311 93948 108549 125420 144912 167433 193455 223521 258260 298397 344773 90P 26393 30506 35260 40755 47107 54448 62933 72741 84077 97180 112325 129829 150063 173449 200480 231723 267835 309576 357821 413585 15 万通现有工资体系在市场样本一中的位置 年度固定工资 年度总现金收入（工资 + 奖金） 在市场样本一中，万通原有工资介于中值偏下，还是较缺乏市场竞争力的， 因此，建议万通在市场的定位线为 50P 与 80P 之间。 16 两个市场样本的比较 市场样本二（北京房地产企业）： 2002 年房地产行业的薪酬数据 , 中位点级 差为 12.6% 。 优点：薪酬数据来自于房地产行业，与万通 业务相吻合； 缺点：由于房地产行业参加薪酬调查的客户 10P 23885 25663 27574 29626 31831 34201 36746 39482 42421 45578 48971 52616 56533 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 中属于国有企业性质的公司占 50% ，使薪 酬调查结果的中位点级差偏低，若完全参照 该市场，则会导致薪酬缺乏市场竞争力。 25P 29812 32119 34604 37282 40166 43274 46623 50230 54116 58304 62815 67675 72911 50P 38687 42770 47284 52274 57791 63889 70632 78086 86326 95437 105508 116643 128952 75P 47490 52901 58929 65644 73123 81455 90736 101075 112592 125420 139711 155630 173363 90P 55055 61758 69277 77710 87171 97783 109688 123042 138021 154824 173673 194816 218533 房地产行业的市场数据 250000 200000 10P 150000 25P 50P 因此，万通薪酬定位主要参照市场样本一的 数据标准，以保证市场竞争性。 100000 75P 50000 90P 0 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 17 万通目前工资体系在北京房地产行业的位置 年度总现金收入（工资+奖金） 年度固定工资 300000 250000 10P 200000 25P 50P 150000 75P 100000 90P 50000 Zongbu 10P 25P 50P 75P 90P Zongbu 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 61 59 57 55 53 51 49 47 45 0 43 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 PC PC 年度总收入（工资+奖金+福利） 500000 10P 400000 25P 300000 50P 200000 75P 100000 90P Zongbu 0 PC 18 四、万通新工资结构的市场定位 万通根据人才类型确定了不同的薪酬定位 : Vantone-1 700000 1. 普通职员（ 43 级— 47 级）： • 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 • • 10P 25P 50P 75P 90P Vantone-1 人才市场供应量较大，薪资要求不高 , 公司对于 岗位的要求不高； 市场定薪原则：低风险，低回报； 万通薪酬定位：目标市场一的 50P—60P 2. 中层经理及专业类职员（ 48 级— 57 级）： • 公司对此类人才的岗位要求较高，人才市场竞争 较强，个人薪资要求较高，是公司需要吸引和保 留的人才 • 市场定薪原则：中偏高风险，中偏高回报。 • 万通薪酬定位：目标市场一的 70--80P 3. 高层经理（ 58 级— 61 级）： • 岗位对公司的影响重大，公司对岗位的要求很高 ，人才市场紧缺，很难找到合适的人才 , 是公司 需要重点保留和激励的人才； • 市场定薪原则：高风险，高回报。 • 万通薪酬定位：目标市场一的 80P—90P 19 万通新工资结构 月薪 年薪 职位等级 人数 下限 中值 上限 下限 中值 上限 43 4 2186 2573 3011 26229 30881 36126 44 2 2492 2934 3432 29901 35204 41184 45 2 2841 3344 3912 34087 40133 46950 46 3 3238 3813 4460 38859 45752 53523 47 7 3821 4499 5263 45854 53987 63157 48 5 4433 5219 6105 53190 62625 73262 49 12 5230 6158 7204 62764 73897 86449 50 4 6433 7574 8861 77195 90888 106326 51 1 7802 9186 10747 93627 110234 128959 52 3 9113 10729 12551 109352 128748 150617 53 0 10644 12532 14661 127729 150385 175929 54 5 12432 14637 17124 149187 175649 205485 55 5 14521 17097 20001 174250 205158 240006 56 16960 19969 23361 203524 239625 280327 57 19810 23323 27285 237717 279882 327422 58 24366 28688 33561 292391 344255 402729 59 1 29970 35286 41280 359641 423433 495357 60 1 36863 43402 50774 442359 520823 609289 61 2 45342 53384 62452 544101 640612 749425 同级级别差幅 : 40% 月薪 X 12 = 年薪 工资上 限 =1.2 中点工 资 =1.0 工资下 限 =0.8 20 万通主要职级的新工资结构水平 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 表示调整后的万通主要职级年度工资结构水平 21 万通薪酬调整前后实际薪酬趋势线比较 ( 在目标市场一的薪酬位置变化 ) 现状实际薪酬数据趋势线 调整后实际薪酬数据趋势线 万通薪酬调整后，共有 46 人上调工资， 8 人工资不变，公司年度工资总额需增加 1,062,672 元，工资上浮 27% 。 22 五、薪酬体系实施政策 鉴于建立新工资结构的目的是要建立具有市场竞争力，内部公平的薪资体系。而市场数据与 结构值是基于岗位的客观要求，因此，每个员工的具体薪酬应根据个人的经验与能力水平具 体确定。 分析的原则 对员工的上岗素质能力进行评估 分析这样的人群的分布范围、所占比率以及可能带来的负面影响 采取的措施 对于不符合任职能力要求的，在第一年仅支付工资的下限，在这一年里仍不能达到要 求者，应适当考虑其它妥善处理办法 对于超过任职能力要求的，但其工资又处在“ red-circled” 里的，公司可考虑职位 的晋升或者一次性支付一定的奖金，而不提升其固定工资 23 绩效工资的实施政策 业绩表现应与每个团队和个人的业绩考核综合挂钩，分为五等： A: B： 卓越 优良 C: 良好 D： 不合格 E： 完全不合格 根据员工的业绩表现以及任职能力评估结果，决定每位员工的具体工资，对于不符合 工作要求的员工，可支付岗位工资的下限或低于下限的工资，对于表现良好及以上者 ，支付岗位标准工资或高于标准工资。 业绩工资的发放应在下一年度初决定，取决于由公司的业绩评估结果。对员工的工作 考评建议安排在上年度末，下年度初。 24 万通薪酬体系现状 万通目前的总薪酬 = 现金部分 + 福利部分 其中，现金部分由下述四方面组成 基本工资 工龄工资 餐补、车补等津贴 奖金 福利部分主要由下述两方面组成 社会保障福利，即：养老保险、医疗保险、住房公积金以及失业保险 公司提供的商业保险 福利购房 以上部分适用于全体员工 配车，这一部分只适用于具有一定管理职能的员工 25 万通新的薪酬体系实施方案 为吸引并保留公司核心员工，加强公司员工的忠诚度，建议在福利中增加对公 司核心、优秀员工的购车福利，并保留原有福利购房政策。 鉴于目标市场中 81% 的公司为员工提供商业保险，因此，建议原商业保险的福 利不变。 建议万通的薪酬体系主要构成为： 固定现金 + 业绩奖金 + 社会保障福利 + 公司商业保险 + 福利购车、购房 + 带薪休假 26
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【精品课件】新型薪酬模式—宽带薪酬设计实务
新型薪酬模式 —— 宽带薪酬设计实务 ◎ 案例分享： 讨论 ( 谁更美丽 ) ？ 1 、为什么需要职位评估 • 塑造组织内部薪酬的 ___________ • 减少组织 _________ 的因素 • 从而减少组织管理的内耗，增强企业的 和谐性 • 使组织运作更加具有 _______ 3 、职位评估的概念 • 根据市场的需求因素 --- 考虑市场可替代性 • 评价某职位 ________ --- 做出贡献的份量 • 反映不同职位的价值 --- 不同工，不同酬 • 进行 ____ 的薪酬管理 --- 体现公正公平 4 、职位评估的原则 • 市场供求关系 --- 市场可替代性程度 供过于求、供不应求 • 公司真正需求 --- 如培训师，公司不一定需要， 可考虑外包、不需要养着 • 化 ___ 为 ____ --- 求曲三角形的面积 供应商 Q 、 C 、 D 三方面 展览会性质通过评分来决定 5 、职位评估的结果 • 为 ____ 提供证据 --- 职位值多少 钱 • 为 ____ 提供证据 --- 要提供哪些 福利 • 让员工 ________ --- 稳定与成就感 6 、职位评估的依据 • 工 作 分析 --- 详见《如何进行职位分析》课程 • __________ ◎ 职位评估的程序与方 法 1 、成立 _________ • 组成 7-11 人以上项目小 组 • 总经理可作项目小组组长 • 执行组长由人力部做 • 其余从生产、销售、研发、 财务、物流等各部门调 12人 • 事先人员进行充分沟通 2 、拟定 _________ • 职位比较法 • 成对比较法 • 职位评估法 • 企业情况不同选择 的工具也不同 工具之一： ___________ 法 适用 •企业初步发展时期，规模还不大 方法 •成立一个评估组，职能部门各抽调 1 人 •先拿出 1 个标准职位 ，某经理打 1 个标准分，如 10 分 •再拿出其他经理，经理之间横向比较 •再以部门经理为标准， 部门经理是标准分 •拿出部门其他职位，部门里面纵向比较 •最高几分就分几级 （ 10 级、 12 级、 15 级）等等， 也可每级规定有几分 优点 •较快速地确定各个职位的重要性，操作比 较简单 问题 •只是对职位的重要程度进行简单排序，到底重要到 何种程度，缺乏说服力 工具之二： __________ 法 适用 •企业规模还不大，正处于发展阶段 方法 •拿出公司所有的职位 •先横向对比中间经理人层别，将每两个经理职位进 行配对比较 •再纵向以经理人作为基准，对部门内的每两个职位 进行配对 •甲比乙重要，甲得 1 分，乙得 0 分 •再统计所有职位的分值 •再将分值排序，定级 优点 •对职位重要程度有所把握，比职位比较法的准确程 度高一些，操作上还算简单 问题 •但还是不能确切把握职位的重要程度 • 某公司的运用案例 --- 横向比较 职位 甲 乙 丙 丁 … 总分 甲 --- 1 1 1 … 3 乙 0 --- 0 0 … 0 丙 0 1 --- 0 … 1 丁 0 1 0 --- … 2 … … … … … --- --- 该部门门内职位重要性是：甲 丁 丙 乙，在给某职位定薪的时候，可以作参考 部门人多就比较复杂，方法可以改变为 主观 + 现状评估法（后页） 按公司管理职位、部门职位两方面进行 -- 公司再最后综合思考 _____________________ 部门职位重要性排序 第八重要 第七重要 第六重要 第五重要 第四重要 第三重要 第二重要 第一重要 排序要点： A 第一重要的职位最先排，再依次排序，不要漏掉某些职位 B 感觉职位重要性有差别，但相差不大的，排在同一竖排里 C 感觉职位重要性差别非常大的，可以跳开 N 个竖排，再排序 案例：家庭成员按贡献价值重要性排序，五个手指按长短排序 工具之三： ________ 评估 法 适用 方法 优点 问题 •企业有一定规模，追求再发展的时期 •拟定职位评估准则（大原则与小原则） •给每个准则分级（每级定分值） •成立一个专门小组（小组要经过训练，可 由组织内各关键部门要职人员担任， 9 人左 右为宜） •每个职位加总分、平均分（较公平公正） •给所有职位归级，纳入新的体系 •能够比较准确地把所致公司每个职位的重 要程度和价值量 •需要耗费大量的精力，评估人员必须经过 科学的培训后，才能进行 1 小组讨论发表：影响职位重要价值的因素？ 01 11 02 12 03 13 04 14 05 15 06 16 07 17 08 18 09 19 10 20 ………… 影响女模特评比的因素？影响双人跳水的因素？ 2 选择其中三项，分组讨论发表： 如何评价每个因素的价值量？ 01 11 02 12 03 13 04 14 05 15 06 16 07 17 08 18 09 19 10 20 ………… 女模特的身高、脸蛋、三围、谈吐、自信等怎样评分 双人跳水起跳、配合度、腿部绷真、入水等怎样评分 3 、选择 _________ • 将职位进行分类 --- 管理类 --- 技术类 --- 作业类 --- 营销 / 采购类 --- 专业类 • 便于工作开展 --- 如所有生物研究分类 --- 界 / 门 / 纲 / 目 / 科 / 属/种 4 、进行 _________ • 选择代表性职位 --- 比如采购部经理 • 阅读该职位说明书 • 先评估其分值 • 再选择其他职位，对 比评估分值 • 先横向评估，再纵向 评估 5 、统计 _________ • 去掉最高分 • 去掉最低分 • 然后算加权平均分 • 职位分值排序 • 按类别列成表 _____ 公司职位薪点值统计表 序号 职位类别 : 管理类 专业类 技术类 市场类 作业类 西门雪 岳 飞 李 白 薛仁 贵 王羲 之 宋丹 人力总监 咨询公司 合计均分 职位名称 黄药 师 01 采购经理 810 650 860 980 750 820 922 780 910 836 02 采购工程师 03 报关员 04 办公室主任 05 行政经理 06 基建专员 07 总经理秘书 08 财务经理 09 审计专员 10 核算专员 11 人力经理 12 考核专员 360 400 620 450 630 550 370 810 490 501 13 招聘专员 14 培训专员 15 劳资专员 16 安保专员 17 报刊编辑 18 物流经理 19 信息部经理 20 网络工程师 评分人 6 、送交 _____ 审 核 • 让老总可以审阅 • 尊重老总们的选择 • 可以有微调的权力 问题：职位评估有多少风险？能给企业带来什么？ ◎ 职位评估系统的运用 计 算 月 度 薪 点 值 发 展 空 间 设 计 职位评估应用在哪里 解释说明 01 统计每个关键职位的薪分值 先算出每个评估人的分值，加起来除 以评估人数 02 统计公司所有职位薪分总值 被评估职位的薪分值相加 03 统计公司这些职位上（现有岗 位）年度的工资总额 上年度工资总额（奖金也要计算在内，加 班费，福利，杂七八不算） / 薪分总值 04 计算每个薪分的年度价值 算出每一分的年度价值 05 计算每个薪分的月度价值 每分薪分年度价值 /12 06 计算出关键职位的月薪酬值 每分月度价值ⅹ某职位的薪分 01 选择最高薪点与最低薪点 目的是设计薪酬空间 02 设计薪酬空间级等级 公司新的薪酬体系设计 03 把职位评估的薪分套进去 创造新的、科学的薪酬体系 04 根据实际的工资给员工定级 承认原来工资的合理性，但不科学 05 根据薪酬空间设计员工发展空间 薪酬空间与发展空间相统一 ◎ 案例分享：如何提高收入…… 方达公司财务部经理对新近财会毕业的小 张很器重，经常分配一些具有挑战性的工作给 他…刚开始小张挺卖力，但 2 年后他的干劲就不 高了，原因是小张发现如果不被升任部门主管 或经理职位的话，不可能会有更高的收入的， 这意味着… 最近，小张向公司提效了辞呈……您认为 该如何解决这个问题？ ◎ 案例分享：如何提高收入…… 1 、企业普遍存在的问题 • 专业类岗位 __________ • 高官才能厚禄（中国 ______ 思想） • 主管不会 / 不愿意 _____ 部属 • 让部属做跑腿的事情 --- 缺少成长机会 2 、发展空间的内涵 • 有增加工资的机会 --- _____ • 有提升（官 / 技术）的机会 --- _____ • 有学到真本事的机会 --- ____ • 有发挥自己才能的机会 潜力 / 才干 --- 3 、企业的对策与方法 • 努力增加 _____ 的机会（潜力空间：能） • 主管要培养 / 培训部属（潜力空间：能） • 设计提升 _____ 的机会（薪酬空间：利） • 不以“ _____” 思想来管理（升职空间： 名） ◎ 如何设计发展空间 1 、参照 _______ • 审阅职位评估的 结果数据 • 考虑最高薪点值 与最低薪点值 2 、设计 ________ • 公司设计薪级 • 考虑薪酬空间 窄带 --- 纵向发展 宽带 --- 横向发展 • 设定职种薪级区间 --- 每 1 格就是 1 等，例如某职位 A 可以是 8.1-8.11 ，如果调任新职，又在新职位上 发展 职位等次 职位薪级 职位名称 01 等 02 等 03 等 04 等 12 级 B 10 级 S 09 级 E 08 级 A 07 级 C 05 等 06 等 07 等 08 等 09 等 10 等 11 等 06 级 05 级 04 级 F 03 级 02 级 H 01 级 … 以评估的标准薪分值为基准 1 ，每级职位分 11 等（ 70%/80%/90%/1/110%/120%/130%/140%150%/160%/170% ） • 2 将各级薪分点放入工资结构中 -- 每分薪值 = 工资总额 / 员工总薪点 级别越高，薪分值每级、每等之间差距相对拉大，斜率体现风险与激励（红色点代表下例中 612 点“采购经理”）定为 10.5 级为宜 , 最接近 4 等) • 3 运用“职级薪分表”给员工岗位定级 对照每个岗位的现有工资总额； 计算出每个岗位的薪分值（该岗位工资总额 / 公司每 点薪分值） 将每个岗位薪点值纳入到此表中，得出职位级等。 比如，经过职位评估后，公司的月每点薪分为 6.8 元 / 分，而采 购经理岗位现在的月均薪酬总额为 4685 元，则实际薪点是 689 点（ 4685 元 /6.8 元），对照上表为 8 级 11 等、 9 级 9 等、 10 级 5 等、 11 级 3 等、 12 级 1 等，这五个空间都是正确的，但是 要考虑“采购经理”的职位评估标准薪值，才能定下来到底他们 “几级几等”。 在对公司相关职位进行评估以后，如果“采购经理”这个职位的 标准薪点值为 612 点，对照上表为 10 级 4 等（选择最接近 4 等 的为标准级等位， 10 级 4 等是该标准职位薪点值的 100% ）； 但此岗位实际薪点如果为 689 点，则告知他的职位级等为 10 级 5 等为宜（此岗位的向上空间还有 6 等、 7 等、 8 等、 9 等、 10 等、 11 等六个空间），其他岗位依此类推。 比较特殊的情况：评估某职位的标准薪分不是 4 等，那就将原来标准职位的名称改为符合等次的职位名称，比如原来叫“培训专员”评估下来是 5 等，可以称为“一星培训 专员” 3 、规划 ________ • 结合薪酬空间 • 考虑相关职位 管理类岗位 / 行政类岗位 采购营销类 技术类 A ：技工 / 技师 技术类 B ：品管员 / 技术员 / 工 程师 围棋段位制、军棋职位 • 案例练习：以下是标准的职位名称，请选择 其中三个岗位，设计他们的晋升通道 生产部门 营销部门 人力资源部门 研发部门 A 调度专员 A 区域销售经 理 A 人力资源经 理 A 质保经理 B 市场开发专 员 B 薪酬专员 B 品管专员 C 操作技师 D 制造经理 E 设备工程 师 F 铲车工 C 推广专员 D 电话调查专 员 E 销售经理 C 考核专员 D 培训专员 E 工作分析专 员 B 研发工程师 C 实验室主任 D 工艺师 E 设计专员 F 工模开发专 员 F 培训师 G …… G …… 还有财务部门、物流部门、行政后勤部门、信息部门…… F 销售管理员 G …… 4 、 ___________ _ • 会议沟通 • 橱窗、报纸宣传 • 特别说明 ---- 与绩效考评挂钩 • 只公布薪点值 5 、运用与实施 • 结合新薪酬制度 • 结合发展空间 • 实施与运用 • 结合员工绩效 • 考虑调薪策略
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