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5、战略性的人力资源管理-许莹

5、战略性的人力资源管理-许莹

人力资源管理 Human Resource Management 南京航空航天大学金城学院 tinnaxy@163.com 许莹 为什么是人力资源管理？ 未来组织竞争什么？ 1950 年代以前： 争夺资源（通过战争） 1950-1990 ： 争夺市场（通过竞争） 1990-2002 ： 争夺时间（通过能力） 2002-? 企业该卖什么？ 到底什么是企业竞争的关键？ 管理的发展趋势—— 人本管理 科学管理 经验管理 企业管理发展的必然 经验管理阶段 经验管理阶段 （ （1769—1910 1769—1910） ） 1. 1. 2. 2. 所有权与经营权合一 所有权与经营权合一 缺乏合理的规章制度 缺乏合理的规章制度 3. 3. 4. 4. 缺乏合理的分工 缺乏合理的分工 靠经验、直觉决策 靠经验、直觉决策 5. 5. 6. 6. 缺乏科学的管理手段 缺乏科学的管理手段 管理稳定性差 管理稳定性差 科学管理阶段 科学管理阶段 （ （1911—1980 1911—1980） ） 人本管理阶段 人本管理阶段 （ （1981— 1981—） ） 1. 1. 所有权与经营权分开 所有权与经营权分开 2. 2. 建立科学的规章制度 建立科学的规章制度 3. 3. 控制方式——严格的外部 控制方式——严格的外部 1. 1. 管理中心：以物为中心 管理中心：以物为中心 以 以 人为中心 人为中心 监督 监督 4. 4. 管理的人性假设前提—— 管理的人性假设前提—— 以经济人为主的多种人性 以经济人为主的多种人性 假设 假设 2. 2. 管理特色：理性管理 管理特色：理性管理  非 非 理性管理 理性管理 3. 3. 管理重点：直接管理行为 管理重点：直接管理行为   管理思想，靠思想影响行为 管理思想，靠思想影响行为 4. 4. 管理的人性假设前提：经济 管理的人性假设前提：经济 人 7. 5. 管理特色——纯理性管理， 管理特色——纯理性管理， 人  观念人 观念人 7. 管理效果：效率低下、 管理效果：效率低下、 5. 排除感情因素 5. 士气低落 排除感情因素 5. 控制方法：外部控制为主 控制方法：外部控制为主   士气低落 6. 6. 依靠科学手段进行决策 依靠科学手段进行决策 7. 7. 管理稳定性好 管理稳定性好 8. 8. 管理效果——高效率，低 管理效果——高效率，低 士气 士气 自我控制为主 自我控制为主 6. 6. 管理手段：硬管理为主 管理手段：硬管理为主   软硬结合，以软管理为主 软硬结合，以软管理为主 7. 7. 管理稳定性好 管理稳定性好 8. 8. 管理效果：高效率，高士气 管理效果：高效率，高士气 真知灼见  优秀公司所以优秀是因为他们能把普通人组织起来做出不普通的事业。 —— （美）汤姆 ·彼得斯 小罗伯特 ·沃特曼  你可以接管我的工厂，烧掉我的厂房，但只要留下我的那些人，我就可以重建 IBM 公司。 ——（美） IBM 公司创建人沃森  将我所有的工厂、设备、市场、资金全夺去，但只要保留我的组织、人员，四 年以后，我仍将是一个钢铁大王。 ——（美）钢铁大王卡内基  我最大的成就是发现人才，发现一大批人才。他们比绝大多数的首席执行官都 要优秀。这些一流的人物在 GE 如鱼得水。 —— （美）通用电气公司 CEO 杰克 ·韦尔奇  所谓企业管理，最终就是人事管理。人事管理，就是企业管理的代名词。 —— （美）德鲁克  为政之要，惟在得人。 凡事皆须务本，国以人为本。 ——李世民  间于天地之间，莫贵于人。 ——孙膑 第一节 人力资源管理概述 个案研究：王经理的苦恼 • 人力资源经理必须连续不断地处理经常变化的 ，不可预测的与人有关的问题。（比较麻烦） • 人力资源管理工作不光是人力资源部的事，而 是企业各级管理人员之事，尤其是企业最高管 理者对本企业的人力资源管理工作要负首要责 任。（所有的经理都应该学） • 人力资源管理对组织的生存和成功至关重要。 （总经理应给予必要的支持） 一、人力资源管理的定义 所谓人力资源管理就是在一定环 境条件下，通过计划、组织、协调与激励等职 能，对组织中人与人、人和事、事与事之间的 关系进行协调，以充分挖掘人的潜能，激发人 的创造力，从而实现个人愿望与组织目标的一 系列活动过程。 人力资源管理是科学也是艺术 1 、人与事的匹配。做到事得其人，人尽其才，提 倡德才并举。（岗位分析） 2 、人与人的协调。达到互补凝聚，共赴事功，强 调团队精神。（企业文化） 3 、工作与工作的联系。使得权责有序，灵柔高效 ，发挥整体优势。（业务流程管理） 4 、人的需求与工作报酬的一致。实现酬适其需， 人尽其力，讲求最大奉献。（岗位评估与薪酬调查） 二、人力资源管理的主要内容 （一）偏重于计划职能的内容 1 、人力资源规划 2 、岗位分析 （二）偏重于组织职能的内容 1 、员工招聘 2 、员工选拔与录用 3 、员工配置与调动 （三）偏重于协调职能的内容 1 、培训与开发 2 、职业生涯规划 （四）偏重于激励职能的内容 1 、绩效考评 2 、薪酬体系的构建 3 、员工激励健康与福利 4 、劳动关系与员工权益 人力资源管理流程 环 人力资源 规划 境 甄选 招聘 确定和选聘有能 力的员工 解聘 定向 培训 绩效考评 职业发展 能适应组织和不断更新技能 与知识的能干的员工 满意的劳 资关系 环 境 能长期保持高绩效水平的 能干、杰出的员工 三、人力资源管理的意义 • 有利于促进生产经营的顺利进行 • 有利于调动企业员工的积极性 • 有利于企业管理制度的建立 • 有利于组织目标的实现 第二节 影响人力资源管理的环境因素 一、外部环境因素 • 劳动力市场 • 经济环境因素 • 科学技术因素 • 文化因素 • 政治因素 二、内部环境因素 • 工作的性质 • 工作群体和员工 • 领导者 • 人事政策 • 组织文化 人力资源管理的环境 法律 全球化 公司 公司 经济 竞争力 竞争力 社会 / 文化 / 人口 技术 HRM 的目标  吸引合适的职工  留住好的职工  激励职工 企业面临的挑战 观念变革 观念变革 系统思考习惯 系统思考习惯  企业管理者需要重新思考战略和业务需求  企业如何应对全球化的竞争  企业的目标是：顾客利益最大化、社会利益最大化  企业借助顾客增长，借助核心能力增长，如何有效利 用信息化  企业的生存与持续发展在于其适应环境的能力、学习 的能力、应用知识的能力——建立学习型组织（ LO ） 企业面临的挑战  以人为本，尊重人，创新是核心竞争力的核心  知识型员工将在企业员工中比例逐渐增大  企业之间的竞争将会为人才而竞争  企业以独特的方式为顾客提供有价值的东西，关键 在于人  人员的有效获得、激励和利用 总结：人力资源管理成为企业竞争优势的来源 人力资源管理模型 经济 政府 人力资源职能 组织、工作、计划 战略人力资源管理 人力资源计划 工作分析 获得人力资源 招聘 挑选 建立绩效 人力资源开发 激励员工 绩效评估 报酬系统 维持人力资源 安全和健康 裁员 外部环境 劳动市场 竞争者 人口 组织环境 管理目标和价值 公司文化 战略 技术 结构 规模 员工 激励 能力 兴趣 个性 态度 工作产出 工作 要求 奖励 绩效 生产率 质量 满意 组织产出 1. 生存 2. 竞争 3. 成长 4. 利润 人力资源管理是竞争优势的源泉 1. 人力资源管理的信息化 2. 人力资源管理的全球化 3. 人力资源管理与企业战略管理的一体化 4. 人力资源管理的重心是知识性员工 5. 人力资源管理的职能重新定位 6. 企业文化将成为人力资源管理的核心 7. 建立学习型组织是人力资源管理工作的重要领域。 第三节：战略性的人力资源管理 人力资源战略是企业职能战略中 的一种，但企业的任何战略目标的完成，都离 不开其人力资源战略的配合。 人事管理 & 人力资源管理 什么是 人事管理 ？ Personnel Administration 什么是 人力资源管理 ？ Human Resource Management 人事管理 人力资源管理 环 境 企业内部 企业外部 机 构 事务性、操作性 战 略 性 职 能 式 合作关系 管理方式 人 活 员 动 专 家 通 才 集中于个人 集中于群体 范围狭窄 范围广泛 人 事 管 理 人力资源管理 国内 内部   全球 外部 注重成果  注重过程  视人力为资源  战略性、决策层  生产与效益部门 职能式  合作关系 专家  通才 HRM 实践 集中于个人 范围狭窄   集中于群体 范围广泛 管理活动性质 被动反应型  主动开发型 管理焦点 以事为中心的绩效考核  强调人与事的统一发展的人力资源开发 管理对象 员工  劳资双方 管理深度 注重管好现有人员  更注重开发企业人员的潜在才能 管理方案 例行的、范的  化的、挑的 劳资关系 从属的、立的  平等的、和的 环 境 管理导向 管理视角 机 构 部门性质 与其它部门 人 员 人力成本 事务性、实际操作性、执行层 非生、非效益部 人力资源管理系统角色的转变 事务 分析 知识与战略 知识管理 2000 知识递送 人力资源战略管理 1990 外部资源利用，共享服务的基础 1980 1960 为其他部门服务 交易处理 传统的人事档案管理 ( 数据存储） 人力资源管理与人事管理的区别？ 战略的思考和行为 如何才能使人力资源发挥战略作用？ 公 司 高 层 的 意 识 和 行 为 重 点 化人 力 资 源 管 理 人 员 的 专 业 人 力 资 源 的 部 门 定 位 人力资源应如何服务于战略？ 公司战略 稳 定 战 略 成 缩 长 减 战 战 略 略 内 部 外 部 竞争战略 差 略成 异 本 化 领 战 先 略 战 集 中 战 略 继 续 公司战略与人力资源管理的关系 公司战略与目标 公司战略与目标 明确 明确 企业价值观 ••企业价值观 公司使命 ••公司使命 公司远景 ••公司远景 战略 面 层 战略 面 层 人力资源 人力资源 人力资源 人力资源 战略 组织 战略 组织 协调企业 协调企业 发展战略 发展战略 与人力资 与人力资 源政策、 源政策、 制度之间 制度之间 的关系 的关系 确定组织 确定组织 内人力资 内人力资 源政策的 源政策的 实施方法 实施方法 和制度 和制度 管理 面 层 管理 面 层 人力资源 人力资源 运作 运作 个人 个人 绩效管理 绩效管理 开展人力 开展人力 资源日常 资源日常 运作 运作 员工的个 员工的个 人绩效计 人绩效计 划和管理 划和管理 运作 面 层 运作 面 层 公司发展战略与人力资源战略的关系 战略 面 层 • 从公司发展的整体战略上考虑： 人力资源部门是 管理 面 层 操作 面 层 –公司战略的支撑者 –组织变革的代言人 –企业管理的专家 –员工关系的专家 • 要从以上四个方面来协调公司发展战略与人力资源政策和制度的 关系 直线经理的人力资源管理责任 • 分派适当人选到适当的位置 • 引导新进员工适应组织 ( 职前引导 ) • 训练员工执行新工作 • 改善每位员工的工作绩效 • 建立具创意性的合作气氛，並发展良好的工作关系 • 阐明公司的政策和作业程序 • 控制人力成本 • 开发每位员工的潜能 • 建立并维系部门的高工作士气 • 维护员工的生理和心理健康 人力资源管理人员的职责 人力资源管理人员不但需要向其直属主管提供 各项专业的建议，说明各项人力资源政策和作业的效果 ，争取主管的支持。同时，必须向员工提供有关人力资 源信息，建立良好的沟通渠道。不能因为一般员工不了 解人力资源政策的本意和做法而保密。因为只有员工了 解人力资源作业的影响，人力资源管理才会落实。 人事战略应配合企业经营策略 人 事 战 略 的 组 成 部 份 行业 性质 经营 战略 关键职位 领导 风格 自行 培养 招聘 个人 团体 结果 成就 技能 / 类 型数量 员工的价值定位 所需的人才 关键的战略性抉择 招聘 组织 结构 及岗 位设 计 人员 配置 个人 发展 评估与报 酬奖励 人力资源管理 流程设计 结 论 • 战略性是人力资源管理的根本特性； • 企业应认识到人力资源是支持企业发展的重要战 略性资源； • 人力资源管理人员必须具备充分的专业技能； • 人力资源管理的部门角色应重新确立； • 不同的战略形式要求人力资源提供重点的服务。 参考书与参考资料 • 彭建鎽，人力资源管理概论，复旦大学出版社， 2003 • Lawrence S. Cleiman ，人力资源管理，机械工业出版 社 • Gary Dessler ，人力资源管理，中国人民大学出版社 • R. W. Mondy, R. M. Noe ，人力资源管理，经济科学出 版社 • 高立法，企业人力资源诊断与治理，中国时代经济出 版社 2003 学习和考核要求 • 考试占总成绩的 70% • 作业占总成绩的 20% • 课堂表现占 10% 学习建议—— • 听课 • 课前认真阅读资料和案例 • 多结合实际思考 • 交流 • 积极参与课堂讨论 人力资源开发与管理 人力资源规划 南京航空航天大学金城学院 许莹 PLANNING FOR HR 概念 人力资源规划是指根据企业的发展规划，通过诊断企业 现有人力资源状况，结合企业经营发展战略，并考虑未 来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计、对职务 编制、人员配置、教育培训、人力资源管理政策、招聘 和选择等内容进行的人力资源部门的职能性规划。 人力资源规划的意义 • 在人力资源方面确保实施企业目标 • 明确了人力资源方面需要做的工作 • 对企业需要的人力资源做适当储备 • 对企业紧缺人力资源发出引进与培训预警 • 使管理 层 和员工更加清楚要达到的 HRD&M 目标及政策 怎样看待人力资源规划？ • 人力资源规划是人力资源管理的基础性工作。 • 人力资源规划不是反对变化，是预测变化、应对变化。 • 人力资源规划的主要工作是制定必要的人力资源政策和 措施。 人力资源规划的主要内容 计划项目 计划项目 主 主 要 要 内 内 容 容 预 预算 算内 内容 容 总体规划 总体规划 人力资源管理的的总体目标和配套政策 人力资源管理的的总体目标和配套政策 预算总额 预算总额 配备计划 配备计划 中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分 中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分 布状况 布状况 人员总体规模变化而引起的 人员总体规模变化而引起的 费用变化 费用变化 退休解聘计划 因各种原因离职的人员情况及其所在岗位情况 退休解聘计划 因各种原因离职的人员情况及其所在岗位情况 安置费 安置费 补充计划 补充计划 需要补充人员的岗位、补充人员的数量、对人员的 需要补充人员的岗位、补充人员的数量、对人员的 要求 要求 招募、选拔费用 招募、选拔费用 使用计划 使用计划 人员晋升政策，晋升时间；轮换工作的岗位情况、 人员晋升政策，晋升时间；轮换工作的岗位情况、 人员情况、轮换时间 人员情况、轮换时间 职位变化引起的薪酬福利等 职位变化引起的薪酬福利等 支出的变化 支出的变化 培训开发计划 培训开发计划 培训对象、目的、内容、时间、地点、教员等 培训对象、目的、内容、时间、地点、教员等 职业计划 职业计划 骨干人员的使用和培养方案 骨干人员的使用和培养方案 个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、工资总额、 绩效与薪酬福利 绩效与薪酬福利 个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、工资总额、 工资关系、福利项目以及绩效与薪酬的对应关系等 计划 工资关系、福利项目以及绩效与薪酬的对应关系等 计划 劳动关系 劳动关系计划 计划 培训总投入、脱产人员工资 培训总投入、脱产人员工资 及脱产损失 及脱产损失 减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目标和措施 减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目标和措施 薪酬福利的变动额 薪酬福利的变动额 诉讼费用及可能的赔偿 诉讼费用及可能的赔偿 三个层次的企业计划对 HRP 的影响 企 企 业 业 计 计 划 划 过 过 程 程 人 人 力 力 资 资 源 源 计 计 划 划 过 过 程 程 战略计划 战略计划     （长期） （长期） 宗旨 宗旨 环境 环境 目标 目标 战略 战略 分析问题 分析问题 企业需求 企业需求 （对 （对HR HR要 要 求） 求） 外部因素 外部因素 内部供给分 内部供给分 析 析 经营计划 经营计划 （中长期） （中长期） 年度计划 年度计划 （年度） （年度） 计划方案所需的 计划方案所需的 资源组织策略 资源组织策略 开发新项目 开发新项目 目标 目标 预算 预算 项目计划与安排 项目计划与安排 对结果的监督与控 对结果的监督与控 制 制 预测需求 预测需求 雇员数量 雇员数量 雇员结构 雇员结构 组织和工作设计 组织和工作设计 可供的和所需的 可供的和所需的 资源 资源 净需求量 净需求量 制定行动方案 制定行动方案 人员审核 人员审核 招聘 招聘 提升与调动 提升与调动 组织变动 组织变动 培训与发展 培训与发展 工资与福利 工资与福利 劳动关系 劳动关系 人力资源计划的制定 企业战略规划 影响需求因素 现有人力资源核查 人力需求预测 影响供给因素     现有人力资源 预期职位空缺 劳动市场 社会政策 人力供给预测       市场需求 技术与组织结构 预期活动变化 工作时间 教育和培训 劳动力稳定性      晋升 补充 培训开发 配备 职业发展 人员净需求量 目标及匹配政策 劳动力 过剩      辞退 不再续签合同 劳务输出 提前退休 缩减工作时间 劳动力 短缺       加班 补充 培训 晋升 工作再设计 借调 执行计划 执行反馈 规划的目标：人力资源供需平衡 人力资源规划的政策与措施 一、供需平衡时的决策 企业只会有数量上的平衡，不会有质量上的平衡。 即使数量上、质量上都平衡，出于激励的目的，也需要： 工作扩大化 工作丰富化 工作轮换 工作再设计 以及晋升、降级、培训等。 因此，人力资源的调整是经常性的工作。 人力资源规划的政策与措施 二、员工短缺时的决策（人员需求大于人员供给时）： • 调整岗位设置 • 实行加班、加点方案，延长工作时间 • 培训提高技能和生产效率 • 晋升，替补不足岗位 • 重新设计工作程序和工作方法，提高产出 • 利用高效率的设备 • 业务或人事外包（ Outsourcing ） • 外部招聘 人力资源规划的政策与措施 三、员工过剩时的决策 • 提前退休 • 鼓励员工辞职 • 员工交人才交流中心或托管中心 • 降低工资 • 减 少福利 • 培训员工 • 扩大业务量（提高销售额、改进售后服务等） 供给分析  外部供给分析 劳动力市场：人口及劳动力的文化水平 专业技术人才队伍的数量、 发展速度 管理人才的供给状况 经济形势：就业状况、利率、通货膨胀、税收政策、 股票行情 科学技术因素：技术和产品更新周期越来越短。注 意科技发展动向、预测本组织业务及工作岗位对 工作技能需求的变化 竞争情况：组织在市场上的号召力 供给分析 内部供给分析 人工系统 –人员储备与发展记录（人事档案） 晋升人选的确定 管理人员接续计划 对特殊项目的工作分配 工作调动 培训 工资奖励计划 职业生涯规划 组织结构分析 –人事职位替代图 计算机信息系统——内部供给分析的依据和工具 –进行有关人和工作信息的收集、保存、分析和报告的过程。 –人工的 / 计算机化的 工作经历、对产品的知识、相关行业经历、正式教育经历、 参加过的培训课程、外语能力、换岗限制、职业兴趣、业绩评 估 需求分析  影响人力资源需求的因素       技术、设备条件的变化 企业规模的变化 企业经营方向的变化 培训 人员稳定性 外部因素 经济环境 技术环境 竞争对手 需求分析  需求预测程序 预测企业未来生产经营状态 估算各职能工作活动的总量 确定各职能及各职能内不同层次类别人员的工作负荷 确定各职能活动内不同层次类别人员的需求量 需求分析  需求预测技术 经验预测法（比率分析， Ratio Analysis ） 德尔菲法（ Delphi Method ） 回归分析 计算机模拟法 替换单法 趋势分析（ Trend Analysis ） 管理人员判断 需求分析 需求预测技术使用情况 预 测 技 术 短期 (2 年以内) 使 用 状 况（%） 中期 (2-5 年) 管理人员判断法 75 31 12 经验预测法 28 15 7 替换单法 36 34 18 德尔菲法 2 6 1 回归分析法 13 19 13 计算机模拟法 7 11 7 其他技术 8 6 0 长期 (5 年以上) 替换单法 甲 （X） 乙 （Y） 丁 （M） E/0 Y/2 C/0.5 X/0 戊 （N） A/0.3 B/1 丙 （Z） D/0 X/1 接续模型 调入 6 人 现有 30 人 晋升 5 人 调入 10 人 现有 40 人 晋升 8 人 调入 6 人 调出和离职 10 人 未来的供给 28 人 降职 3 人 调出和离职 5 人 未来的供给 47 人 降职 4 人 调出和离职 12 人 现有 50 人 内部供给总量为 115 人 未来的供给 40 人 岗位分析 Job Analysis 案例分析：工作职责分歧   一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上， 车间主任叫操作工把洒在地板上的液体打扫干净，操作工拒绝执行 ，理由是任职说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去 查任职说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫工作。但服务 工同样拒绝，他的理由是任职说明书里同样也没有包括这一类工作 ，这个工作应该由清杂工来完成，因为清杂工的责任之一是作好清 扫工作。车间主任威胁服务工说要解雇他，因为，这种服务工是分 配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完以后立即 向公司投诉。 有关人员看了投诉以后，审阅了这三类人员的任职说明 书：机床操作工、服务工和清杂工。机床操作工的任职说明书上规 定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作的状态，但并 未提及清扫地板；服务工的任职说明书上规定：服务工有责任以各 种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但 也没有包括清扫工作。清杂工的任职说明书确实包括了各种形式的 清扫工作，但他的工作时间是从正常工人下班以后开始。 一、工作分析的概念 工作分析，或称职务分析、岗位分析 （ job analysis ），通过观察和研究， 对工作信息收集、分析和综合，确定岗 位工作范围，工作职责并确定任职者应 具备的知识、技术和能力的过程。 二、岗位分析是人力资源管理的 基本工具任务 责任 职责 人力资源计划 招聘与选拔 培训与职业生涯 工作说明 人力资源开发 岗位分析 薪酬和福利标准设计 工作规范 知识 技能 绩效考核 能力 岗位分析是人力资源管理的基础和核心 组织机 构设计 人力资 源规划 招聘、甄 选、录用 工作设计与生 产率提高 激励 岗位分析 职业生涯设计与 职业管理 人力资源开发 与培训 绩效评估 薪酬设计与薪 酬管理 三、工作分析的目的 -1  促使工作的名称与含义在整个组织中表示特定而一致的意义， 实现工作用语的标准化。  确定工作要求，以建立适当的指导与培训内容。  确定员工录用与上岗的最低条件。  为确定组织的人力资源需求、制定人力资源计划提供依据。  确定工作之间的相互关系，以利于合理的晋升、调动与指派。 三、工作分析的目的 -2 • 获得有关工作与环境的实际情况，利于发现导致员工不满 、工作效率下降的原因。 • 为制定考核程序及方法提供依据，以利于管理人员执行监 督职能及员工进行自我控制。 • 辨明影响“安全”的主要因素，以及时采取有效措施，将 危险降至最低。 • 为改进工作方法积累必要的资料，为组织的变革提供依据 。 四、岗位分析的原则  系统原则  动态原则  目的原则  参与原则  经济原则  岗位原则  应用原则 next 系统原则 • 对某职务分析时，注意该职务与其 它职务的关系，总体上把握该职务 的特征及对任职者的关系。 返回 动态原则 • 根据战略意图，环境变化，业务调 整，需要经常对岗位分析结果进行 调整，这是一项经常性常规工作。 返回 目的原则 • 根据分析目的注意侧重点不一样。 返回 参与原则 • 工作分析尽管由人力资源部开展工 作，但需要各级管理人员与员工的 广泛参与，尤其需要高层管理者加 以重视，业务职能部门大力配合才 会成功。 返回 经济原则 • 工作分析的方法应根据企业规模的 大小，经济效益状况进行选择。 返回 岗位原则 • 工作分析的出发点是从岗位出发，分 析岗位的内容、性质、关系、环境及 人员的胜任特征，即完成这个岗位工 作的人员需要具备什么样的资格与条 件，而不是分析在岗的人员如何。 返回 应用原则 • 岗位分析的结果：工作描述与职务 规范，一旦形成职务说明书后，管 理者就应该把它应用于企业管理的 各个方面。 返回 五、如何进行岗位分析 岗位分析的步骤 ▲ 信息搜集 ● 信息分析 ★ 岗位说明书 （一）准备阶段 1. 明确工作分析的目的 2. 成立工作分析小组 3. 制定工作分析计划 4. 编制调查问卷或访谈提纲 （二）调查阶段 1. 信息收集 工作内容、职责 ？（ 1 ）收集哪些信 息 任职条件 工作环境 （二）调查阶段 1. 信息收集 交谈法 ? （ 2 ）如何进行收集 问卷法 观察法 工作日记法 （二）调查阶段 1. 信息收集 问卷填写不全 （ 3 ）可能遇到的问 题 问卷填写不真实 员工的认知能力较差 部门经理的配合较差 （三）分析阶段 　 根据收集的信息，从几个方面进行分析，知 识、技能、能力要求、环境、典型工作事件。 （ 1 ）分析职位而不是分析个人 （ 2 ）职位的现状 ------ 目前存在的 （ 3 ）任职者的职位调查问卷草稿 （ 4 ）分清管理者的职能 （ 5 ）区分信息的真实性 （四）结果应用与反馈阶段 最终成果是什么？ ★ 《岗位说明书》 1 、澄清组织 2 、澄清与职位相关的外部环境 3 、澄清资格 4 、澄清责任 职位说明书的内容样板 -1 基本资料 （ 1 ）职务名称；（ 2 ）直接上级职位； （ 3 ）所属部门； （ 4 ）工资等级；（ 5 ）工资水平； （ 6 ）所辖人员； （ 7 ）定员人数；（ 8 ）工作性质。 工作描述      工作概要 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等 工作职责 工作结果 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位； 与哪些职位有联系。  工作人员运用设备和信息说明 职位说明书的内容样板 -2 任职资格说明         最低学历； 所需培训的时间和科目； 从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。 一般能力 兴趣爱好 个性特征 性别、年龄特征。 体能要求： 工作姿势  对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求  精神紧张程度  体力消耗大小。 工作环境  工作场所  职业病  工作的均衡性  工作环境的危险性  工作时间特征  工作环境的舒服程度 职 部 地 职位说明书示例 -1 务： 门： 点： 管理状态： 发货员 货品收发部门 仓库 C 大楼 听仓库经理指挥，根据销售部门递来的发货委托单据，将货品发往客户。和其他发货员、打包工一起，徒手或 靠电动设备从货架搬卸货品，打包装箱，以备卡车、火车、空运或邮递。正确填写和递送相应的单据报表，保 存有关记录文件。 高中毕业 可有可无 一、花 70%的工作时间干以下的工作： 1. 从货架上搬卸货品，打包装箱； 2. 根据运输单位在货运单上标明的要求，磅秤纸箱并贴上标签； 3. 协助送货人装车。 二、花 15%的工作时间干以下的工作： 1. 填写有关运货的各种表格（例如装箱单、发货单、提货单等）； 2. 凭借键控穿孔机或理货单，保存发货记录； 3. 打印五花八门的表格和标签； 4. 把有关文件整理归档。 三、剩余的时间干以下的工作： 1. 开公司的卡车送货去邮局，偶尔也搞当地的直接投递； 2. 协助别人盘点存货； 3. 为其他的发货员或收货员核查货品； 4. 保持工作场所清洁，一切井井有条。 听从仓库经理指挥，除非遇到特殊问题，要求独立工作。 工作关系： 工作设备： 与打包工、仓库保管员等密切配合，共同工作。装车时与卡车司机联系，有时也和订销部门的人接触。 操纵提货升降机、电动运输带、打包机、电脑终端及打字机。 工作环境： 干净、明亮、有保暖设备。行走自如，攀登安全，提货方便。开门发货时要自己动手启门。 职务概况： 教育程度： 工作经历： 岗位责任： 职位说明书示例 -2 部门 职等 职位 办公室 七 工作内容：负责公司人事及总务管理事项 办事员 1. 人员招募与训练 2. 人事资料登记与整理 3. 人事资料统计 4. 工假、考勤管理 5. 人事管理规章草拟 6. 人员之任免、调动、奖惩、考核、薪资等事项办理 7. 员工保险加退保与理赔事宜 8. 文体活与工福利事理 9. 员工各种证明、证书的核发 10. 文具、设备、事务用品的预算、采购、修缮、管理 11. 办公环境安全及卫生管理工作 12. 公司文书、信件等的收发事宜 13. 志的与管理 14. 接待来访人员 职务资格： 1. 专科毕业，曾任人事及总务工作二年以上。 2. 高中毕业曾任人事、总务工作六年以上。 3. 现任分类职位七职等以上。 4. 具有高度服务精神与善于处理人际关系者。 5. 男性为佳，女性亦可。 职系 行政管理 （四）结果应用与反馈阶段 如何应用岗位分析的结果 ★ 《岗位说明书》 岗位评估 招聘 选择 / 选拔 培训 人力资源开发 薪酬和福利标准设计 绩效考核 人力资源规划和岗位分析是企业的一项基 础性工作，也是一项常规性工作，它的 成功需要企业各部门的共同努力！

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6、战略性人力资源管理-付亚和

6、战略性人力资源管理-付亚和

战略性人力资源管理 中国人民大学劳动人事学院 付亚和 战略思考一：观念 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 人力资源管理的三个层面 道——思想、观念、意识 谋——战略、策略、政策、原则、制度 术——技术、方法、手段 案例：新教伦理与资本主义精神 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★“ 官”本位还是“人”本位： *“ 官”和“管”； *“ 择业权”和“用人权”的关系； * 究竟是谁给了谁机会？ 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 按劳分配是经济原则还是管理手段？ * 按劳分配不能解决所有管理问题； * 我们要的是能够完成任务的员工，而不是 完不成工作少给点钱也行； * 分配和考核都不能替代管理！ 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 我们如何思考激励的问题？ * 管理是在约束条件下进行的，激励成本是有限的； * 激励对任何人都有效，但是并不一定对工作结果都有效； * 只有当个人努力对结果一明显影响的时候，激励才对组织有 价值！ * 激励并不能解决所有的问题，也不能从根本是解决问题。 * 激励是用来刺激努力和增长的，而不是用来维护动机的 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 勤劳是 今天企业的核心竞争力吗？ * 不同经济形态下的管理特征： 经济形态 核心资源 人的行为 核心能力 管理特征 农种经济 土地 被动 勤劳 家长 工业经济 时间 主动 效率 标准化 知识经济 智慧 主动 创造 激励 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 忠诚还重要吗？ * 忠诚是农种经济时代的 产物； * 忠于“企业”还是忠于“职业”； * 职业经理人的价值； 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 凭借压力和恐惧来进行管理是愚蠢的 ： * 人对压力和恐惧的承受能力是有限的； * 人宁可改变环境也不愿意改变自己，除非 环境不可改变； * 对环境的体验是员工利益组合的重要织成 部分； 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 对农种家族式经济的人才观的反思 ： * 国际化分工的大生产时代的到来：大规模 产业的人才观念； * 信任的风险：降低用人风险的出路是降低 对人的依赖和建立良好的管理控制系统 ； * 企业的发展和成长并不一定完全要依赖人 的素质提升； —— 追求创造的组织：提升人的素质的需求 —— 追求效率的组织：降低对人素质的需求 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 我们不能把留人当作管理的出发点： * 留人的管理思维方式永远是被动的； * 人留不住怎么办？ * 不断降低组织对人的依赖性，是主动的管 理思考； * 我们未必能够留下每一个人，但是我们要 至少留下他的能力！ * 不断把人的能力转化为组织能力，是人力 资源管理的核心竞争力！ 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 人力资源管理的基础究竟是什么？ * 是基于“人”的管理，还是基于“能力” 的管理？ * 是基于“行为”的管理，还是基于“绩效 ”的管理？ 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 基于能力的管理： * 企业能力管理四要素 —— 能力的获取：外部招聘与内部创造 —— 能力的沉淀：把个人的能力不断沉淀为 组织的能力 —— 能力的 转化：把少数人的能力转化为所 有员工的能力，让能力大规模创造价值 —— 能力的保护：我们未必留下每一个人， 但是我们至少要留下他们的能力 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 管理的本质就是要不断改变人，而人的 本性是不可改变的！ 我们究竟要改变什么？ * 行为改变 * 动机改变 * 本质改变 行为改变！ 改变行 为 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 管理的本质就是要不断改变人，而人的 本性是不可改变的！ * 直接改变：通过流程、作业方式的改变而 改变人的行为。改变后的行为稳定。 * 间接改变：通过政策制度改变动机而改变 人的行为。行为稳定的前提是动机稳定。 * 本质改变：通过改变人的价值观来改变人 的行为。改变后的行为稳定，但是信仰好 时间。 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 管理的本质就是要不断改变人，而人的 本性是不可改变的！ * 与其通过改变人的“本性”来改变行为， 不如“直接”改变行为。 * 解决问题最有效的手段，是根本不要让这 个问题 产生！ 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 ★ 管理的实践 * 管理是一种实践，其本质不在于“知”而 在于“行”，其验证不在于“逻辑”而在 于“结果”，而唯一的结果就是成就！ * 我们所追求的是管理的“有效性”，而不 是“科学性”。 * 企业永远会存在问题，我们就是通过不断 解决问题而成长的。 人力资源问题是企业永久的话 题，任何解决方案都是过渡性的！ 战略思考二：人力资源管理的 组织目标 一、人力资源管理的最高目标 人力资源管理的最高目标是解决组织成效 ( 管理绩效而不是管理人 ) 实现组织成效的两个最重要的交换 通过与顾客的交换来实现价值 ( 顾客要什么 ? 希望怎么交换 ) 通过与员工的交换来创造价值 ( 员工要什么 ? 希望怎么交换 ) 二、企业竞争模式选择与 人力资源政策 企业如何竞争 : 把成本最大限度地转化成为资本 ( 通过提高交换效率竞争增值性 ) 让平凡的员工做出不平凡的业绩 ( 通过竞争成本效率来提高交换效率 ) 价值与交换 企业——员工 企业——顾客 忠诚：持续创造价值 持续的努力 忠诚：持续实现价值 持续的购买和消费 维持员工的成本 维持顾客的成本 关注核心员工（ 20 ： 80 ） 关注目标客户（ 20 ： 80 ） 员工满意系统 员工抱怨处理系统 员工心中的最佳雇主 顾客满意系统 顾客投诉补救系统 顾客心中的最佳企业 每位员工的生产率 每位顾客的收益率 不断培育和发掘员工的潜力 不断开发老顾客的新价值 未被开发的潜能是最大的浪费 未被满足的需求是经济增长点 价值与交换 企业——员工 企业——顾客 ？！ 顾客是上帝 ？！ 顾客是我们存在的唯一理由 ？！ 顾客的开发成本是挽留成本的 3 -5 倍 ？！ 快速的补救会留下 95% 不满的顾客 ？！ 购买越多，优惠越多，培育忠诚 ？！ 通过常客计划使顾客对偶然失败谅解 ？！ 在客户流失前积极挽留客户 ？！ 跟进顾客流失以改善系统 ？！ 给顾客以超值的感受 ？！ 打造优秀的质量文化 战略思考三：企业战略与 人力资源策略 一、产业特征比较 基本原则 产业 生产和物流 知识和服务 职能 生产和运输产品 解释和提供经验 价值 通过提高效率使财务价值最 通过为客户创造更多的价值 大化 促使财务价值最大化 价值创造 消费前已创造（可储存） 消费时正在创造（不可储存） 生产方式 机器 人 产出 有形的 无形的 绩效标准 更客观 更主观 战略 操作战略 市场战略 通过标准化，规模和自动化 通过差异化、弹性实现定制 实现的大规模生产 生产 满足普遍需求的群体消费 区分消费者以满足个体需要 组织 组织设计 稳定、高度结构化的机器官 动态的、绩效为中心的工作 僚结构 系统 工作设计 低自由度的工作 高自由度的工作 员工 更有依赖性 更独立 一、产业特征比较（续） 绩效改进 产业 改进策略 生产和物流 知识和服务 机械设计——通过协调人在 人性化设计——通过协调系 机械工作中的关系来实现机 统中人的工作关系来实现人 械绩效最大化 员绩效最大化 改进重点 系统 人 推动力 命令 提高期望 评估者 督导者 自我评估 流程 导向、标准化和控制 推动、支持和发展 技能 流程再设计 挑战新的信息 政策改革 解释 培训 系统再协调 控制和激励 适应和融合 二、人力资源的两个关键战略 1 、增长型—投机型—高技术型战略 2 、稳重型—防守型—成本效率型战略 * 着眼长期来寻找成功机会、高附加值 * 着重规模化、标准化、低成本 * 具有创造力、富有革新并勇于冒险精 神的雇员行为 * 外部获取各层面足够资格的员工满足 增长需求 * 行为模式 - 重复性、可预测并且是被 详细描述过的行为 * 外部招聘初级员工，中高级员工由内 部提升 * 绩效评估方面 : 根据工作结果而不是 根据过程和行为特征 * 绩效评估方面 : 强调正确地做事并关 注可量化的短期结果 * 绩效激励是薪酬的基础：底薪处于中 等水平，采用奖金、利润分享、股 票期权 * 薪酬制度的基础：根据岗位的价值确 定，根据对企业的忠诚等其他特征 进行奖励 三、不同人力资源战略下 的管理策略 市场需求 规模化需求 追求降低价格拓展市场空间 个性化需求 大量一致低成本 高利润带来更多同样设计的企业 高附加值 高效率组织 经济性为主导 增值性为主导 高承诺组织 标准化、程序化 内部高效率 外部高适应 学习型、非程序 可控性 尽量排除人 尽量发挥人 主动性、创造性 服从与规范 控制重于激励 激励重于控制 能力与努力 操作型员工 知识型员工 战略思考四：以绩效为中心的 人力资源管理系统 一、基于绩效的假设 基础假设：每个员工都有做好工作的意愿： * 你是否给了他有效的工作方法或能力（事）！ * 你是否给了他努力工作的动机（人）！ * 你是否把他的努力引导到组织的最终成果上（资 源）！ 过程控制模型（非知识型） 三个假设 1 、假设组织的分工是合理的 2 、假设流程与作业方法是有效的 3 、假设我们的员工能够按要求保 证工作过程的正确性 结果导向模型（知识型） 三个假设 1 、假设员工是有能力的 2 、假设员工是努力的 3 、假设员工的努力方向是与组织 所要求的结果一致的 二、影响组织绩效的结构变量 1 、组织与工作管理系统（如何使人有效做事？） ★ 分工的效率 ★ 作业的效率 ★ 标准化的效率 2 、政策制度系统（如何使人努力做事？） ★ 制度的效率 3 、资源分配系统（如何提高资源使用效率？） ★ 资源投入与员工努力方向的一致性；人的努力方 向决定着资源的投入效率 （一）组织与工作管理系统 ★ 企业几乎所有的问题都可以归结为“人力资源 ”问题，都是 90% 的人力资源问题都可以通 过组织与工作系统的优化来解决！ ★“ 有效”工作比“努力”工作更重要，是我们 的第一思考！ （一）组织与工作管理系统 我们如何有效做事：分工的效率 ★ 组织与工作划分： * 分工的社会效率与效益： —— 社会职业标准化的价值 —— 职业资格认证体系 （一）组织与工作管理系统 我们如何有效做事：分工的效率 ★ 组织与工作划分——解决人力资源管理的首选 方案 * 不同的分工对人力资源的素质要求不同、能力 结构和人员结构要求不同、人工成本不同、效 率不同、风险不同、机会成本不同！ 案例一：素质结构问题（坑人的总经理助理职位 设计） 案例二：人员与能力结构问题（沐足和设计院） （一）组织与工作管理系统 我们如何有效做事：分工的效率 ★ 组织与工作划分——解决人力资源管理问题的 首选方案 案例三：降低人员流动风险问题（贸易公司） 案例四：获得更多顾客机会问题（麦当劳） 案例五：减少顾客机会损失问题（销售中的职业 杀手） 案例六：改变组织的权利结构问题（销售人员的 权利） 案例七：降低组织风险问题（采购人员控制） （一）组织与工作管理系统 我们如何有效做事：分工的效率 ★ 组织与工作划分 * 分工的组织效率与效益：分工的结构研究 — 目标决定了组织的结构 （小型工程公司的案例） — 部门职责与岗位职责的确认 （五金公司品质部案例） — 组织权限的划分与确认 （五金公司品质部案例） （一）组织与工作管理系统 我们如何有效做事：作业的效率 ★ 工效研究 工效研究的目的在于： * 寻找有效的作业方法 * 降低工作的复杂性，用简单创造效率 * 降低对人素质的要求 * 降低人员流动产生的质量波动 走老爷爷的路子（流程与方法），只能是老奶 奶的步子（增长）和老祖宗的产量（绩效）！ ( 一 ) 组织与工作管理系统 我们如何有效做事：作业的效率 ★ 工效研究的内容： — 作业研究 * 流程研究 * 方法研究 — 时间衡量（劳动定额） * 在不改变流程和作业方法的前提下不断提高定 额或绩效，就是要逼死人！ ( 一 ) 组织与工作管理系统 我们如何有效做事：作业的效率 ★ 流程研究：流程绩效问题 * 任何流程的设计都是结果导向的，都需要有清 楚的目标（你的流程目标是什么？）。 * 流程的设计：结果在先，逻辑在后（逆向设计 确保结果，正向检验确保逻辑）。 * 集中于结果的实现，而不是过程本身（招聘的 问题）。 * 通过不断优化流程来解决组织问题（三包服务 案例）。 ( 一 ) 组织与工作管理系统 我们如何有效做事：作业的效率 ★ 作业研究：经典管理思想（泰罗） * 什么叫“科学管理”：科学管理是一场深刻的 精神革命，这场革命的本质，就是用“科学” 的方法取代“经验”的方法； —— 经验的方法是需要大量的时间、需要不断支 付试错的成本！ —— 如果不把经验的方法上升为科学的方法，知 识经验就不能积累，就不能复制，就不能产生 大规模的经济效益！ ( 一 ) 组织与工作管理系统 我们如何有效做事：作业的效率 ★ 作业研究：经典管理思想（泰罗） * 什么叫“科学的方法”：完成一项工作的方式 方法一很多，但总有一种方法比其他方法效率 更高。管理的任务，就是要找到这种方法，并 用这种方法培训所有的员工； —— 不断提高绩效的责任更多的是组织的责任； —— 不依赖不断优化流程好作业方法来提高绩效 ，就只能靠逼死员工！ ( 一 ) 组织与工作管理系统 我们如何有效做事：作业的效率 ★ 作业研究：经典管理思想（泰罗） * 为什么要培训员工：一个员工之所以不能完成 工作，是因为他不知道任何才能做好。 —— 不能只管“教”而不管“会”！ ——“ 会”的标准是什么？ —— 我们应该如何改造企业的培训体系？ ( 一 ) 组织与工作管理系统 我们如何有效做事：作业的效率 ★ 讨论：组织绩效的责任 * 我们已经不是“冷兵器”时代了，仅靠努力和 “一不怕苦，二不怕死”的精神，已经不能赢 得战争的胜利了！ * 没有一个强大的“管理后台”，就不可能有一 个有效的“前台”。 案例一：零售企业 案例二：服务企业 （一）组织与工作管理系统 我们如何有效做事：标准化研究 ★ 标准化研究：管理的标准化 由于可以互换，因此提高效率 案例一：美国陆军兵工厂 案例二：麦当劳的标准化 麦当劳的店铺检查表 A 、行政事务： B 、店面外貌 （ 1 ）阅读经理留言本 （ 1 ）检查店面四周的清洁状况。 （查看店面附近建筑物外围的清洁情况） （ 2 ）阅读营运报告。 （特别留意营业额趋势，推广活动等） （ 3 ）浏览当日的经理及员工岗位班表。 （注意人员数量是否与营业额相符） （ 4 ）根据班表去安排员工的工作岗位、休息时 间、训练检查及其它日常的保养维修工作。 （ 5 ）制订员工工作岗位安排表，确保员工明确 主要工作、责任及其他的附属工作。 （ 6 ）检查员工衣着、外貌及双手清洁消毒情况。 意见及行动： ____________________________ _______________________________________ （ 2 ）查看招牌、指示牌等。 （是否有定期维护保养？ 是否所有照明的灯箱，射灯都正常？ 是否清洁？） （ 3 ）检查街外垃圾桶。 （是否有定期维修保养？是否需要维修？ 是否满溢？ 是否内外清洁？有否异味？ 是否每星期清洁消毒一次？） （ 4 ）检查门窗、玻璃。 （是否操作正常？是否需要维修？ 是否清洁？是否根据正确步骤使用正确 配比的清洁剂溶液清洗玻璃？） （ 5 ）巡视儿童游乐场。 （游乐设备是否运作正常？是否安全？ 是否清洁？） 意见及行动： _________________________ 麦当劳的店铺检查表 C 、大堂 （ 5 ）检查桌椅，包括儿童椅。 （ l ）检查餐牌及食品灯箱。 （是否底面清洁？请多留意缝隙、桌脚、凳 （是否清洁？是否所有照明都亮着？ 产品价钱是否正确？） （ 2 ）检查所有购物指引牌。 （是否配合推广活动？ 是否清洁？是否需要维修保养） 脚等，是否需要保养？ 桌椅是否用不同抹布清理？ 抹布是否整洁地放在不显眼处？ 清理食物后，是否用消毒液（两加仑 半用水配一包专用消毒粉，喷射处理桌面？） （ 3 ）检查纸巾及吸管箱。 （ 6 ）查看客人的食物盘。 （是否内外清洁？是否需要维修保养？ （是否清洁？有无损坏？ 是否有足够供应？） （ 4 ）检查大堂地下。 （有否垃圾？ 客人的食物品质是否合乎标准， 有无剩余弃置的食物和饮料？） （ 7 ）检查垃圾桶。 是否清洁？是否定时用地板保养剂溶液 （是否内外清洁？有否异味？是否维修？是否满袋？） 及热水拖地？ （ 8 ）留意盆栽。 是否每星期最少刷地一次？ （花草是否茂盛？花草是否清洁？ 楼梯台级是否清洁？是否需要维修保养？ 墙脚是否清洁？是否需要维修保养？） 花盆是否清洁？有否损坏？） （ 9 ）检查镜子、妆台及其它布置。 （是否清洁？是否需要维修保养？） （ 10 ）检查布告板。 （是否清洁？布置是否恰当？ 资料有否通知？是否维修？） 麦当劳的店铺检查表 （ 11 ）检查天花板。 （是否清洁？有错位或下坠现象？ 是否需要更换？） （ l2 ）检查灯格、灯片。 （是否所有照明及灯都亮着？ 是否内外清洁？） （ 13 ）检查风口。 （是否清洁？） （ 14 ）感受大堂气温及气氛。 （大堂温度是否过高或过低？ 冬天： 68 华氏度 夏天： 78 华氏度 是否播放轻音乐？ 员工及公关是否积极、亲切地招呼客人？） （ 15 ）检查工具间。 （是否清洁？有否有异味？ 是否组织妥当？工具是否齐全？是否清洁？ 是否合乎规格？员工是否懂得使用不同清洁工具去 清洗大堂、厕所及厨房？） 意见及行动： ______________________________ __________________________________________ （一）组织与工作管理系统 我们如何有效做事：标准化研究 ★ 管理标准化： * 管理必须向标准化、精细化发展；凡是重复的 活动，都应该是标准化的活动； —— 通过标准化，我们会降低工作的复杂性，让 间的创造效率； —— 通过标准化，我们可以降低对人素质的需求 ，缩短培养的周期，从而降低组织对人的依赖 性； —— 通过标准化，确保结果的一致性。 （一）组织与工作管理系统 我们如何有效做事：标准化研究 ★ 现代企业标准化：知识经验的标准化研究 * 知识的共享和传播 * 知识向生产力的快速转化 * 把个人的能力快速转化为组织和每个人的能力 * 由于能力与人的分离，降低人员流动对组织的 影响 * 需要创造知识共享的文化和创造性向标准化转 化的效率 （二）政策制度系统： 如何让人努力做事 ★ 政策制度系统研究 —要想使人努力工作，靠的是好的制度设计。 —制度的效率：有什么样的制度，就有什么样 的动机。 —制度设计的思维方式：符合人类的行为规则， 按人的行为模式设计。 （二）政策制度系统： 如何让人努力做事 ★ 人的行为模式：任何行为都是基于需求产 生的 ！ 需求 动机 行为 结果 ★ 制度设计模式：任何制度都是基于利益设 计的！ 制度 动机 行为 结果 （二）政策制度系统： 如何让人努力做事 ★ 政策制度系统研究 —飞行员的案例 —制度经济学案例 （二）政策制度系统： 如何让人努力做事 ★ 在动机上解决问题：给他动机！！！ * 我既不能替你干，也不能替你学，我们要做的是：给他要干 要学的动机！ —员工技能体系 * 突破“玻璃天花板”的职业成长体系（案例） * 三句真言： —企业不可能为员工提供足够的职业成长空间； —我们能承诺的是给员工公平的机会； —我们只把有限的机会给那些最优秀的人！ 以技能为基础的工资结构举例 基础技能 质量课程 、商店地板管理 材料处理、危险性材料录像 安全研习班、上岗培训研习班 RMB 核心技能 5 选择性 技能 14.50 3 选择性 技能 13.00 选择性 技能 12.00 40 核心技能 11.00 10.50 入门 140 核心技能 必备的 基础技能 必备的 基础技能 技术员 工程师 365 核心技能 240 核心技能 技能 技能 点数 点数 Longern 捏造 10 漏洞检查 10 控制板捏造 15 最终认可检验 15 甲壳捏造 15 焊接检查 15 终端铸造焊接 20 火焰喷射 20 润饰油漆 20 组装检查 20 润饰 Ablative 20 手工组装安全度 20 润饰表面准备 10 必备的 基础技能 高级工程师 必备的 基础技能 首席工程师 MK13 组装 15 使用机器 MK13 10 选择性技能 使用机器 MK14 15dBASE 维护、后勤、公司安全、计算机－ Lotus 、计算机－ MK14 组装 工具安装 15 计算机－文字处理、评价中心、舆论建设、统一意见、职业发展、群体决策 15 完工检查 公共关系、团队组织能力、培训、共同解决问题、行政管理 零件去油污 5 5 机器检查 组装 20 制度审核与审计 * 利益审计 — 制度当事人？ — 利益方向一致性？ — 利益最大化？ * 动机审计 — 高尚动机引导 — 卑劣动机约束 * 成本审计 — 公平与效率：公平的成本是效率，效率的成本是公平。 — 执行成本 * 风险审计：降低企业的政策风险 制度设计 “ 不管什么人，只要他渴望创 造国家并为他制定法律，他必须设想所 有的人都是坏人，而且一有机会，他们 就要表现出罪恶的本性。”因此，“统 治者必须是一头能识别陷阱的狐狸，同 时又必须是一头能使豺狼惊骇的狮子。 ” 马基雅维利《君主论》 P97 制度与系统 * 制度与系统是互补的 解决问题靠系统，引导动机靠制度 * 制度：解决动机问题： 制度设计是建立在人类贪婪和恐惧的心理上 — 激励 — 约束 * 系统：解决问题本身 解决问题最有效的方法，是根本不让问题产生 （三）资源分配系统： 如何提高资源使用效率 ★ 资源使用效率 —资源的有限与对资源需求无限的矛盾，我们需 要把有限的资源集中到最终成果上。 —人的努力方向决定着资源投入方向，因此：目 标管理可以通过引导人们的努力方向 , 把有限 的资源集中到组织的最终结果上。 —目标的一致性就是利益的一致性 目标一致性 目标一致性：在一个过程中使人们做出的 行动符合组织的利益，即：控制个人机会 主义行为违背组织的最高利益。 * 是什么动机引发人们为自己利益为行事 ？ * 这些行为是否符合组织的最大利益？ 目标冲突 经营目标 1 、产品线的进退 2 、新产品引进 3 、生产日程安排 市场部与生产部的冲突（例） 市场部 生产部 顾客满意 我们的顾客多样化需要 新产品是我们的生命 我们需要更快的反映 生产效率 产品线过宽，不经济的操作 不必要设计的浪费 我们承诺的要实现，不能见 异思 迁 4 、物资分配 5 、质量 为什么存货没从来没 有正好的货品 我们为什么不能低成 本，高质量 我们支撑不起大量存货 为什么我们总是选择过于 昂贵而又不能 为顾客提供什 么效 用的东西 考核指标（目标）一致性分解 （5） （4） （3） （2） （1） (5 ) (4 ) (3 ) (2 ) (1 ) (1 ) 部门业绩目标 公司 年度 经营 目标 (2 ) (3 ) (4 ) (5 ) 个人 业绩 目标 公司三年 经营目标 （1） （2） （3） （4） （5） 完成者： _____ 批准者： _____ 日期： _______ 组织绩效研究 ★ 组织绩效的结构研究 —纵向的绩效结构研究 * 因果分析法（零售连锁企业案例） —横向的绩效结构研究 * 部门相关性绩效研究（蛇口集装箱码头 案例） 基于因果关系的零售商店伸张指标 投资报酬率（ ROI ） 资产利用 成本降低 营收成长 商店平均销售额 营收落差 10 亿元 坪效 商店平均面积 顾客平均消费额 衣柜占有率（组收组合） •衬衫 •裙和裤 •连身裙 •配件 商店数目 非购物中心 顾客人数 旧雨 新店 新知 促销 领导时尚 优质产品 销价技术 财物中心 老店 组织绩效研究 ★ 绩效指标的研究 * 指标必须选自组织的关键绩效领域，并 代表岗位的关键职责 * 指标背后的机会主义（伊利的案例） 在利益问题上，员工永远比你专 业。 参考资料：人力资源管理的 热点问题讨论 以下内容并非必讲课程 一、人力资源管理的四个关键 ★始终强调要在动机上解决问题 ★ 始终强调努力减少组织对人的依赖性 ★ 始终强调对增值过程的管理 ★ 始终强调围绕组织战略实施来进行管理 二、人力资源的资产价值 公司 市场价值 净资产 净资产重置 价值升值 价值增值率 成本 （亿美圆） （ 1996 ） （亿美圆） （亿美圆） （%） （亿美圆） 挨克森 1250 430 1070 180 14 通用 1690 310 770 920 54 英特尔 1130 170 430 700 62 微软 1190 70 180 1010 85 可口可乐 1480 60 150 1330 90 1989 年对 2000 年后的管理预 测 管理行为 管理领域 1. 极强的想象能力 1. 制定经营管理战略 2. 薪酬与绩效挂钩 2. 人力资源管理 3. 经常与员工沟通 3. 市场营销与销售 4. 管理人员的规划 4. 财务管理 5. 重视道德 5. 谈判技巧 6. 经常与客户沟通 6. 国际经济与政治 7. 辞退不称职员工 7. 科学与技术 8. 奖励忠诚的员工 8. 利用传播媒介 9. 保持重要的决策 9. 生产管理 10. 重视传统 10. 计算机技术 1989 年的调查结果 管理行为 管理领域   1. 极强的想象能力 98% 1. 制定经营管理战略 78% 2. 薪酬与绩效挂钩 91% 2. 人力资源管理 53% 3. 经常与员工沟通 89% 3. 市场营销与销售 48% 4. 管理人员的规划 85% 4. 财务管理 24% 5. 重视道德 85% 5. 谈判技巧 24% 6. 经常与客户沟通 78% 6. 国际经济与政治 19% 7. 辞退不称职员工 71% 7. 科学与技术 15% 8. 奖励忠诚的员工 44% 8. 利用传播媒介 13% 9. 保持重要的决策 21% 9. 生产管理 9% 10. 重视传统 13% 10. 计算机技术 7% 2010 年后推动竞争优势的主要因素 1 、与供应商和客户的联系 2 、人力资源 3 、核心竞争力 4 、有弹性的组织结构 5 、高生产率 6 、技术 7 、新产品 / 服务 8 、低生产成本 9 、开放的新市场 10 、采办与供应链管理 11 、财务工程 参考资料一： 薪酬与激励方案设计 第一部分：影响薪酬的关键变量 人的价值是不相同的 人的社会价格： Benefits 收益 VALUE 价值 = --------Costs 成本 劳动力市场决定 人对组织的价值： 取决于他所从事工作 对组织核心能力的贡献！ high high 高 Idiosyncratic Knowledge Core Knowledge 特殊知识 核心知识 研发 TMT Rapids R&D Partners 操作人员 市场 / 销售 研发 唯 一 性 UNIQUE UNIQUE 法律 MIS Rapids HR 财务 市场 / 销售 Biologicals Distribution Low Low 辅助知识 低 Scott A. Snell, Cornell University HR TMT 操作人员 财务 客户 服务 Ancillary Knowledge Low Low 低 VALUE VALUE 价值 研发 质量 客户 服务 事务知识 Compulsory Knowledge high high 高 五个关键变量对薪酬结构的影响 1 、劳动力市场的稀缺性 2 、工作本身对组织核心能力的贡献 3 、个人能力差异对组织最终绩效的影响 4 、业绩形成周期的长短 5 、对结果的客观衡量 * 集体协议工资制度（无职务深度）： 不稀缺 + 贡献小 + 能力差异对组织绩效影响小 + 短周期 + 客观 * 集体协议工资制度（有职务深度，等级工资制）： 不稀缺 + 贡献大 + 能力差异对组织绩效有影响 + 无明显周期 + 主观 * 个别协议工资制度（职务深度极大，年薪制、期权） 稀缺 + 贡献大 + 能力差异对组织绩效影响大 + 长周期 + 基本客观 第二部分：薪酬设计 薪酬战略与模型 战略问题 薪酬技巧 战略目标 内部一致性 工作 分析 工作 说明书 工作 评价 内部薪 酬结构 外部竞争力 市场 界定 市场 调查 政策 线 薪酬 结构 员工的贡献 年功 定酬 绩效 定酬 激励 指导 激励 方案 薪酬管理体系 规划 预算 沟通 评价 薪酬设计原则 1 、公平性原则：公平性报酬 工作对核心能力的贡献 * 内部公平性 —— 每一个工作在组织内的 相对价值 * 外部公平性 —— 每一个工作的市场价值 基本工资 薪酬水平的确定 深圳 38520 90 p 最好 10% 行 36000 75 p 上 1/3 政 32100 50 p 中 1/3 19697 25 p 助 理 2003 16585 10 p 机 业 企 义 主 会 劳动力市场薪酬水平 个 人 机 会 主 义 下 1/3 最差 10% 劳动力市场资格水平 技术维修工 行政助理 出纳 财务会计 初级网络 助理软件工程师 PMC主管 仓管主任 首席结构设计师 低频工程师 首席高频工程师 财务部部长 电脑部主管 分公司财务主管 销售会计主管 销售副总经理 10分位 10610 16585 12840 29365 11641 52908 54084 54084 29300 52489 23472 98400 35169 88560 48060 174948 25分位 19200 19697 17476 34559 13906 53070 55740 55740 37927 55622 33135 102000 59760 100800 70108 185370 中位值 27120 32100 25800 40584 40800 53580 58500 58500 49620 60843 56520 108000 95526 121200 115872 225580 75分位 29460 36000 35220 44061 52890 54630 61260 61260 64890 75422 88440 114000 121710 141600 182460 260000 90分位 34800 38520 40531 47040 55464 55764 62916 62916 79956 84169 90000 117600 141168 153840 207600 260000 企业薪酬水平的确定 深圳 38520 90 p 最好 10% 行 36000 75 p 上 1/3 75 p 政 32100 50 p 中 1/3 50 p 助 理 2003 业绩工资 19697 25 p 下 1/3 25 p 16585 10 p 最差 10% 10 p 基本工资 劳动力市场薪酬水平 企业薪酬水平定位 薪酬设计原则（续） 2 、激励性原则：激励性报酬 个人对组织业绩的贡献度 * 与业绩相关 * 与个人努力相关 业绩工资 薪酬设计原则（续） 3 、效率性原则：以生产率为基础 与行业的平均效率为参照 * 单车人工成本或人均产量的行业水平 4 、企业的支付能力 * 在行业平均利润空间下的价格竞争力 薪酬设计原则（续） 5 、符合劳动特征 职 位 的 工 资 水 平 知识与技术的 工 资 水 平 操作与熟练的 纵 向 深 度 工作时间（经 验） 6 、文化价值倾向对薪酬政策的影响 高     个 人 主导价值 典型国家 * 个人成就 * 自私 公司特征 * 公司无需对员工的所有 福利负责 * 独立 * 个人贡献 * 员工追求个人利益 * 自我控制 * 相信自我掌握命运 * 与员工的功利主义关系 * 必需有明确的控制体制 来保证员工的服从，并避 免对公的准则严重背离  * 业绩导向 * 回报个人成就 * 强调外在公平 薪酬策略 * 美国 * 英国 * 外在的回报是个人 * 加拿大 * 成就的重要标志 * 新西兰 * 尽量区分个人贡献 * 重视短期目标   主 义 程 度      低 * 集体成就 * 为他人牺牲 * 公司承诺对员工的个人 生活高度关心 * 依靠社会 * 集体贡献 * 非常强调对公司的忠诚 * 外在控制 * 相信命运天定 * 以道德指导人际关系 * 标准化的而不仅仅是正 规的控制体制，以保证对 公司的服从  * 集体业绩是重要的 准绳 * 新加坡 * 资历导向 * 韩国 * 强调内在回报 * 印尼 * 指导薪酬政策的关 键在于内部平等 * 个人需要影响所得 （如子女数量） * 日本   竞争优势国际比较 美国（ 4 项与薪酬相关） 奖励有为顾客服务意识的员工 87% 工 93% 划 交流经营方向、问题和计划 85% 员工的灵活性 82% 训 早日发现具有潜力的员工 76% 75% 经理达成一致 奖励有为顾客服务意识和服务高质量的员 84% 完善薪酬制度，鼓励利润分享 79% 对所列各项没有 奖励有创新性和发明的员工 89% 工 奖励有创新和发明的员工 83% X 交流经营方向、问题和计 90% 奖励具有经营意识和生产效率高的员工 84% 意大利 德国（所有项目都很重 要） 早日发现有潜力的员 96% 日本 交流经营方向、问题和计划 83% 早日发现具有潜力的员工 78% 强调激励和个人绩效观念 75% 重视管理技能开发和技术培 82% % 重视名校招聘 81% 奖励具有经营意识和生产效率高的员 工 81% 理 灵活的矩阵式管 78% 念 百分比重要程度， 75% 以上被调查经理确认 77% 强调激励和个人绩效观 全员参与 薪酬结构 招聘费用 业绩工资 福利保险 培训费用 工资、奖 金、福利、 保险 基本工资 薪酬矩阵 不同成长阶段公司的薪酬体系 发展 阶 段 初创期 高速发展期 基本工资 低 有竞争力的 奖金 高 福利 低 成熟期 稳定期 衰退期 复兴期 有竞争力的 高 高 有竞争力的 高 有竞争力的 低 无 高 低 有竞争力的 高 高 低 不同成长阶段公司的薪酬体系特点 创始期 公司范例 高速成长期 公司范例 成熟期 公司范例       ＠ Home       微软 / 康柏 / 英特尔       Yahoo       3COM       Excite       Cisco 系统 现金薪酬 现金薪酬       给副总裁及经理级人员 发最低基本工资       高于平均水平工资       朗讯 现金薪酬       平均水平的基本工资       给副总裁及经理级人员发 竞争性的奖金       副总裁及关键技术人员享 受较高的基本工资       大范围的奖金       发放较高的具有竞争力的 奖金       竞争性质的奖金  长期激励计划 长期激励计划       所有员工享有持股特权       大多数员工享有持股特权           股票数量根据总股数的 百分比来定       雇员级别不同实际授予额 度也不同        解决增长减缓问题 福利        有限度地提供福利待遇         有限度的退休福利       AT ＆ T       SBC 通讯公司 长期激励计划       有竞争力的长期激励方式 仅限于副总裁和一些关键员工       长期激励方式包括持股持 权计划及股票 福利 福利       提供福利的目的是为满足 日前的需要       更有价值、范围更广的福 利待遇       提高了的退休福利以及增 加节假日       考虑应用所有雇佣计划       提供福利的目的是为了满 足目前及将来的需要       退休福利非常丰厚       多种福利计划 薪酬管理指导方针 1 、设计一个支持组织战略的薪酬体系能够使组织更加具 有竞争力，提高组织的效率，并帮助管理层同时兼顾 短期目标和长期目标 2 、薪酬体系的目标可能包括： * 吸引和留住员工 * 节约成本 * 遵守法律 * 所有员工的薪酬是公平的 * 激励员工产生更好的绩效 3 、组织是外部环境和内部环境互相影响，从而影响组织 对绩效体系的选择 薪酬管理指导方针（续） 4 、有效的绩效体系应包括内在激励（从工作本身获得回 报），也包括外在的报酬（在组织中由其他人提供的 报酬），都可以提高对员工的激励 5 、通过绩效工资体系 将使报酬和个体员工与群体绩效 联系起来 6 、绩效工资体系的三个关键因素是： * 将报酬与绩效联系起来 * 正确衡量绩效 * 提供恰当的奖励 薪酬管理指导方针（续） 7 、对个人的奖励计划往往会鼓励员工之间的竞争，而对 集体的奖励计划更有可能鼓励员工之间的合作与团队 精神 8 、三种激励理论（公平理论、期望理论和强化理论）对 薪酬在影响员工行为中所起到的作用要进行深刻分析 9 、无论在薪酬体系设计还是实施过程中，员工对内部和 外部的公平感受，能提高员工对这个体系的接受程度 和降低对薪酬的不满意度 10 、并不是所有的奖励适应所有的员工，必须清楚员工 所重视的奖励形式，并努力使奖励的方式适合不同的 员工 薪酬结构（例） 玩具反斗城公司仓库管理者的薪酬 自 1994 年 2 月起，下列薪酬组合开始生效。随着时间的变 化，这项政策也可能发生变化。 股票期权： 管理者所接受的股票期权在以初始价格赠送之日起，一般在 4 年 9 个 月之内应该得到行使。期权一般在每年的 11 月份以当时的流通价格发行。 所赠送期权的数量根据你在接受期权时的职位而定。 奖励计划： 除了正常的薪水外，每年也许可以得到绩效导向的奖励。 职位 奖金范围 经理 基本工资的 0% ~ 15% 助理经理 基本工资的 0% ~ 22 。 5% 仓库主管 基本工资的 0% ~ 30% 这些奖励的基金已经得到了仔细的规划，并在预算中预留了基金准备 薪酬结构（例） 玩具反斗城公司仓库管理者的薪酬（续） 利润分享和储蓄计划： 在员工为公司服务一年以后的当月第一天起，员工有资格参加利润 分享和储蓄计划。公司把利润的一部分作为实行利润分享计划的资金。 这个份额一般相当于参与者一个日历年度薪水的 8% 。连续工作 5 年或 者以上，你可以获得 100% 。 你可以将税前收入的 1% ~ 10% 之间的任意数额存入这个计划。公 司会给予配套是资金，最高可以达到你存入资金的第一个 6% 的一半。 股票认购计划： 资格：年满 18 岁，并且至少为公司连续工作 90 天以上。员工股票 认购计划可以使你通过薪水的自动扣除来投资公司的股票。公司会在你 购买股票的资金中增加 10% ，并为你支付购买过程中的手续费。 对绩效工资体系的讨论 1 、如果组织雇佣的员工大部分是专业人员，实行绩效工 资是要冒风险的。具有专业技术的员工往往具有非常 受欢迎的技术，雇主们都愿意为获取这些人员而花大 代价。因此，如果一个新的奖励工资制度没有满足他 们对薪酬的预先期望，那么他们就会离开公司，而且 他们会很快找到工作。 2 、在实行绩效工资时，那些喜欢他们所从事的工作并且 从他们的工作中获得大量内在激励的员工，也许并不 喜欢外部的奖励给他们工作所带来的更大的压力。在 这种情况下，不增加绩效压力而让员工享受他们自己 的工作，是一个更明智的选择。 对绩效工资体系的讨论 3 、如果工作之间的合作、团队精神和工作小组等比竞争、 个人行动和个人英雄主义更受推崇的话，那么绩效工 资并不适合这种情况。绩效工资倾向与使个人努力工 作，从而使自己的绩效变得更好，即使要以组织中其 他人为代价有在所不惜。 4 、为了使任何绩效工资体系能够有效发挥作用，管理层 必须努力执行这项制度。如果管理层？或不愿承担绩 效工资所要求他们所承担的严厉角色，提供准确的绩 效评价的话，那么这个体系不会有很好的效果。 第三部分：激励方案设计 现场生产员工的激励 1 、差额计件工资制：给那些超过标准的 员工更高的工资率（在质量比数量更重 要、技术变化频繁和培养多面手员工的 情况下不适用） 2 、集体差额计件制： 1 ）具有差额计件制同样的优点 2 ）有自主压缩定员的倾向 3 、其他单项奖励制度 销售人员激励性报酬计划 1 、直接佣金计划：如 总额 =2%* 参照销售额 +4%* 超过参照标准的销售额 问题： 1 ）强调销售额而非利润额 2 ）顾客服务可能被忽视 3 ）在销售淡旺季之间的收入差距波动大， 淡季时已获得培训的销售人员流动率高 4 ）销售人员极力想获得让价授权 销售人员激励性报酬计划（续） 2 、工资佣金联合计划：关键在于控制工资与佣 金之间的比率（比率杠杆） 1 ）恰当的比率可以发挥工资和佣金的优点 2 ）提供了更大的灵活性，有助于帮助企业实现 利润最大化 3 ）必须根据销售额确定最有利的销售费用比率 4 ）除了销售额外，销售人员必须有动力去实现 公司特定的市场营销目标（其他约束指标） 产品开发人员的激励性报酬计划 1 、与内部技术职称相关的等级工资，提 薪与技术职称提升相关，而与年度无关； 2 、与项目开发相关的奖励制度； 3 、专利转让制度（一次性提取、与销售 挂钩按一定年度提取、或采取企业股权 置换方式）等。 中高层管理人员激励计划 1 、协议薪酬制度，采取年薪方式，每年进 行协商（基本年薪）； 2 、与年度工作业绩、目标达成有关的短期 奖励计划（业绩年薪）； 3 、与长期绩效目标有关的长期奖励计划， 包括期权、奖金银行等（奖励年薪）； 4 、设立特别福利计划等。 参考资料二： 绩效管理 是什么在困扰我们 * 为何有那么多人虽然头脑聪明却绩效平平？ * 为何我们抱怨问题而不去解决问题？ * 为什么管理者不通过培养下属来使自己的日子好过？ * 为什么即便有利益的引导和事业的发展，而员工却没有更 多承担责任的行为？ * 为什么他们总是犯同样的错误？ * 为什么他们不去思考如何把工作做好？ * 为什么我们不能完成更多的工作结果？ * 为什么没有人为解决问题出主意？ * 为什么嘴上说做而实际并不兑现？ * 为什么管理者不仅承担自己的工作，还要承担下属的工作？ 对传统考核的批判 1 、缺乏目标的导引（心理导向） 2 、过程与结果的不可靠（事后的惩罚） 3 、警察与教练 4 、对责任的逃避 5 、缺乏改善提升的组织保证 6 、对员工职业发展的不负责任 7 、心理的负面效应而产生对考核的抵制 绩效管理 营造不断提升的闭环 目标 过程 结果 提升 双赢 管理控制系统 1 、预先（前馈）控制 * 预测、可行性分析、目标、预算 * 程序、规则、制度 2 、指导（过程）控制 * 同步控制，及时纠正偏差 3 、是否控制 * 对关键点的控制，决定是否继续运行 4 、事后（反馈）控制 评估系统与控制系统的完美结合 目标制订 目标执行 绩效考核 期望建立 行为过程引导 绩效改进 过程控制 前馈控制 反馈控制 同步控制 连续不断的控制 连续不断的反馈 连续不断的绩效提升 绩效变量结构 目标 设计 管理 组织层面 组织目标 组织设计 组织管理 流程层面 流程目标 流程设计 流程管理 执行者层面 工作目标 工作设计 工作管理 目标 设计 管理 组 织 层 面 组织目标： * 组织战略 / 方向是否得 到了明确的说明和有效的 沟通？ * 战略是否反映了组织外 部 的威胁和机遇与内部 的优势和劣势？ * 对于该项战略，是否对 需要的组织产出及其绩效 水平进行了明确和沟通？ 组织设计： * 是否所有的相关职能都已 经到位？ * 是否所有的职能都是必要 的？ * 当前职能部门间的投入产 出流是否合适？ * 正式的组织结构是否能够 支持战略？ * 是否能够提高系统的效率 组织管理： * 是否设定了适当的职能目标？ * 相关的绩效是否得到了衡量？ * 资源是否得到适当的分配？ * 职能部门之间的界面是否得到了管理？ 流 程 层 面 流程目标： 流程设计： * 关键流程的目标是否与 * 组织是否设计了最有效率 客户和组织的需求相联系？ 和效果的流程，以实现各项 流程目标？ 流程管理： * 是否设定了适当的流程子目标？ * 是否对流程的绩效进行了管理？ * 是否有足够的资源分配到各个流程中？ * 流程步骤之间的界面是否得到了管理？ 工作目标： * 工作产出和标准是否与 流程的需求相联系（流程 需求又与客户和组织需求 相联系）？ 工作管理： * 执行人员是否了解工作目标（工作的期望产出和 工作所要达到的标准）？ * 执行人员是否有足够的资源、明确的指示和优先 次序以及逻辑合理的工作设计？ * 执行人员完成工作目标后是否得到相应的奖励？ * 执行人员是否知道他们是否达到了工作目标？ * 执行人员是否具备必要的知识和技能以实现工作 目标？ * 如果执行人员对上述 5 个问题回答是肯定的，呢 们他们是否具备实现目标的体力、智力和情绪上的 能力？ 执 行 者 层 面 工作设计： * 流程的需求是否反映在适 当的工作中？ * 工作的步骤是否按一定的 逻辑进行了有序的排列？ * 是否建立了支持性的政策 和规程？ * 工作环境是否符合人体工 程学的合理性？ 3 、制定战略的 外部环境（法律、 经济、资源的可 获取性、技术、 竞争和市场）有 那些假设？ 资本 资 源 原料 技术 人力 一般经济环境 * 政府 组织绩效 * 经济 * 文化 1 、指导组织各 项业务的价值观 是什么？ 2 、我们要关注 未来多长时间的 计划？ 12 、应当使用什么财务和非财务措施来 实现战略的可能性？ 4 、我们要提供 （或不提供）哪 些现有的或新的 产品和服务？ 5 、我们评估新 产品和服务的机 遇所遵循的准则 是什么？ 13 、战略实施如何确定以下问题？ 10 、哪些产品或 市场领域有哪些 是我们当前的侧 重点（资源和注 意力）？ 11 、哪些产品或 市场领域将是我 们未来的侧重点 （资源和注意 力）？ —— 职能部门的目标、设计和管理是否 支持战略？ 股东 —— 流程的目标、设计和管理是否支持 战略？ 6 、我们将服务 于（或不服务 于）哪些鲜艳的 核心客户群？ —— 定位 / 工作人员的目标、设计和管 理是否支持战略？ 产品 / 服务 市场 8 、哪些因素（价格 / 或不同的 质量水平）对客户是有意义的？ 9 、这些因素中有哪些 代表着组织的竞争优势？ 竞争 产品 / 服务 7| 、我们用于评 估新市场机遇的 准则是什么？ 组织绩效目标（基于战略） 组织目标： * 产品和市场 * 客户群（市场） * 竞争优势 * 产品和市场的优先次序（）重点区域 有效的组织目标包括： * 组织价值 * 客户需求 * 财务预期和非财务预期 * 每一产品族和产品市场的目标 * 建立和提高竞争优势的期望 组织目标的评价： * 建立在企业所在产业的关键成功因素的基础上 * 来自于竞争和环境监测的信息 * 来自于标杆的信息（示范性组织系统的职能和绩效方面的信息） * 任何情况下都是可以计量的 * 对于所要了解的组织目标和一组织目标为导向的人，都是清楚明确的。 组织设计（基于流程结构） 劳 动 市 场 研 究 实 体 新产品说明 人力资源 产品 / 服务促销 营销 运营 客户软件和支持 技术 资本 产品开发 通 用 订 单 需求和应用 咨询 / 系统设计 预测和销售 销售 咨询和客户开发 销售工作 客制订单 发票 订 单 财务 / 资 本 市 场 人 采 购 订 单 物 料 需 求 客 户 订 单 合 同 生 产 计 划 现 金 生产 领 导 市场 零售分 销商 个体消 费者 订单 生产控 零售分 销商 制 生产车 间 装配运 输 合同 发票 现金 供应商 原材料和包材 专业大 客户 产品 人员绩效（基于人员） 2 、任务支持 * 工作人员是否能够轻易识别投入需要的措施？ 1 、绩效说明 * 工作是否在没有其他工作的介入下开展？ * 是否存在绩效标准？ * 工作的持续和工作流程是否合理？ * 工作人员是否知道期望的产出和绩效标 准有哪些？ * 工作所需的资源（时间、工具、人员、信息）是 否充足？是否可以保证到位？ * 工作人员是否认为标准是可以达到的？ 输入（投入） 输出（产出） 工作 / 执行人员 反馈 反馈 5 、技能和知识 3 、激励 * 工作人员是否具备工作所需要的必 要知识和技能？ * 是否安排了相应激励措施支持 期望绩效的实现？ * 工作人员是否知道期望的绩效之所 以重要的原因所在吗？ 6 、个人能力 * 工作人员在体力、智力和情绪上是 否有从事相应工作的能力？ 4 、反馈 * 工作人员是否能够得到关于他绩 效状态的信息？ * 他们所取得的信息是否是： — 相关的？ — 准确的？ — 即使的？ — 具体的？ — 易于理解的？ * 从工作人员的观点来看，激励 措施是否是有意义的？ * 激励是否及时？ 绩效管理的关键环节 1 、考核要素必须选自关键职责领域 2 、必须要有清楚的标准 3 、必须具有可靠的衡量手段 4 、必须具有可靠的信息来源 5 、必须具有调整偏差的手段 6 、必须公正地使用考核结果 绩效管理系统的建设 1 ）与职务职责为核心的静态考核模块； 2 ）以企业经营相联系的动态考核模块； 3 ）以绩效和约为特征的绩效改进模块； 4 ）以管理为核心的管理能力和管理行为考核模块； 5 ）以行为和态度为核心的行为态度考核模块； 6 ）以素质模型为基础的考核模块。 静态职责考核 初级护士绩效考核表   工作概述：一个专业护士，拥有为指定病人提供高质量服务的护理服务责任、权利和义务。 责 任 测评： 完成接受病人的程序， 包括： 1 、明确情况 2 、测评病人需求 3 、填写护理病理      规划： 1 、 创建病人护理指 南   2 、将病人及其家属纳 入病人护理规划中     3 、 创建规划，履行 职责        绩 效 标   在病人进入护理部 1 小时之内，向病人或家属介 绍自己，并明确初级护士的职责使病人或家属适应环 境。 在病人进入护理部时，以其紧急需要为基础所作 出的临时测评和护理判断，并在护士的护理记录上反 映最初的记录。 在接收病人的 24 小时内进行测评。测评是以记录 、咨询和检测资料中所包含的客观和主观资料为基础 的身体检查。   在病人进入护理部 24 小时内填写护理病理，作 出病人护理指南。 确保 24 小时病人护理指南是病人进入护理部 24 内完成的。这份指南将确定病人和家属的问题，并系 统描述用来缓和或消除每个护理问题的护理计划。 在最初和整个住院期间，将病人及其家属都纳入 病人护理规划中，并且在病人护理指南和来自病人及 其家属的口头反馈中用资料反映这一行动。 在入院开始，描述由病人和家属确认的长期和短 期护理目标。     若没有达到 标准，如何 才能达标准 是否达到 标准 准   不良事故清单 1 、伪造原始凭证、帐薄 、会计资料： 不依法索取原始凭证或设置会计帐薄，致使财务数据失真。不良事故级别为 A 级。 2 、 随意变更会计处理方法： 会计处理方法不确定，违反《会计法》造成损失的。不良事故级别为 A 级。 3 、提供虚假的会计信息： 向不同的会计资料使用者提供的财务会计报告不一致的 , 由于个人原因造成的不良事故级 别为 A 级。 4 、  隐匿会计资料： 隐匿会计资料和上级文件精神，给公司造成不良影响的，不良事故为 B 级；造成经济损失 的为 A 级； 5 、故意销毁会计资料： 未按照规定保管会计资料致使会计资料毁损、丢失的，不良事故级别为 A 级； 6 、 预算不准确 : 预算额与实际差异在 30% 以上不良事故级别为 A 级，在 10—30% 以下不良事故级别为 B 级； 7 、 指使强令他人行为： 强迫指使他人意志和行为造成不良影响的，不良事故级别为 B 级，造成经济损失的不良事故级 别为 A 级； 动态考核系统返回 姓   名 职 务   评价 人 第一部分：指标性目标（权重 目标名称 目标标准 分数   评价日期 % ，共 年 月 日 分） 评 估 分 数 完成情况 A B C ） E                                                                                             第一部分分数合计 第二部分：重点工作目标（权重 本季度重点工作名称 （ % ，共 评 分数 ）分 分） 估 分 数 A B C D E                                                                                       第二部分分数合计 （ ）分 年度战略发展目标部门相关性分析表 ··· 部门 ··· ·· 部门 ··· √     √           √                 3.2             ··· ···             部门 部门 1 部门 2 部门 3 部门 4 √ √   2.1   √ 2.2 √ 3.1 年度战略发展目标 1.   2. 3. ··· ··· _________ 部门（处）部门级 KPI 指标分析表 与本部门具有战略相关性 的年度战略发展目标 部门级 KPI   1.   2.1     2. 2.2   3.1     3. 3.2     ··· ··· ··· ···   对绩效改善目标的控制 主要绩效 范 围 需求 重要性 潜在障碍 绩效目标 / 行动计划（人员、任务、时间） 预期结果 成本控制 在第二季 度期间减 少 15% 的部门开 支 储备断供 供应 船运延期 必须提高利润 上月流失了 4 个客户，损失 总数为 18.5 万 元的订单 卖方价格过高 以及竞争的限 制 对所有零件招 标竞价 找到至少 3 家 新供应商 王—在 4 月 10 日前做好招标计划 李—在 4 月 15 日前核准招标计划 周—在 5 月 10 日前实施招标计划 寻找新卖主 陈—在 4 月 20 日前找到新卖主 采购部未验收 指派检验员到 采购部 赵—在 4 月 30 日前挑选、培训新的 检验员 卖主不可靠 保安 消除雇员 偷窃行为 上季度库存货 物 损 失 达 5.5 万元 绝大多数材料 存放在无人看 管的地方 在 3 个月内将库 康—在 4 月 1 日前提出行动计划 存货物损失减少 常—在 4 月 15 日前为重要材料提供 50% 安全的储存地 过去的两年里 的保险费用上 升 了 60% ， 带薪休养日增 加 发现了新的保 险承保单位 生产安全 第一季度 因事故造 成的时间 损失上升 30% 能在事故第二 天写出报告的 次数和百分比 主管不重视 损失的人工作 时 改善不安全工 作条件的开支 钱—从 4 月 1 日起每周作一次报告 孙—在 5 月 1 日前提出修改行动方案 吴—在 6 月 30 日前实施计划 管理绩效与行为考核 1 显著 1 2 3 4 5 6 7 8         2 有倾向   只是在表面上处理工作 头脑灵活 不得要领 工作麻俐 考虑问题仔细 构思力出色 交货期和时间观念强 交货期和时间观念差  1 显著 9  10  11  12  13  14  15  16  2 有倾向 善于进行实际判断 善于从理论上判断 擅长于分析批评 善于归纳整理 成本意识强 工作快 工作慢 工作细致认真 行为与态度考核 □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ 懒惰 动作缓慢 动作迅速而活跃 年纪大不胜任工作 身体上有小缺陷 身体上有重大缺陷 漫不经心 没精打采 饶舌 不和气 言语露骨 妄自尊大 同别人协调得好 同别人不协调 厌恶批评和忠告 同别人不和 待人接物比较慎重 总是活泼开朗 非常彬彬有礼 缺乏耐力 屡次表现出不满的样子 □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ 再三说牢骚话 判断力差 判断力稍好 判断大体上正确 判断总是正确  不尽自己的职责 大体上希望做容易的工作 对应做的工作大体上都需要指示 工作有点迟缓 经常需要加以督促 工作很能掌握要领 做的工作量非常庞大 经常踏实地工作 经常紧张地工作 素质词典 1 、成就导向（ ACH ） 2 、演绎思维（ AT ） 3 、归纳思维（ CT ） 4 、服务精神（ CSO ） 5 、培养人才（ DEV ） 6 、监控能力（ DIR ） 7 、影响能力（ IMP ） 8 、收集信息（ INF ） 9 、主动性：（ INT ） 10 、灵活性（ FLX ） 11 、诚实正直（ ING ） 12 、人际理解能力（ IU ） 13 、组织意识（ OA ） 14 、献身组织精神（ OC ） 15 、关系建立（ RB ） 17 、领导能力（ TL ） 18 、合作精神（ TW ） 对绩效形成过程的控制 职务上所表现 出的极限行动 好的行动 不好的行动 判 定 超过 期望 / 不可 接受 超过 期望 / 不可 接受 超过 期望 / 不可 接受 超过 期望 / 不可 接受 行动 您所采取的 管理行为 年·月 ·日 （措施） 管理行动 措施的效果 和 部下的现状 现状检查 年·月 ·日 年·月· 日

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7、战略性的人力资源管理-叶阿次

7、战略性的人力资源管理-叶阿次

战略性的人力资源管理 —— 渣打银行人力资源运营总监 叶阿次 (Alan) 1 专家介绍 照片 照片 管理学博士、 MBA ，现任渣打银行 ( 中国 ) 有限公司人力资 源营运总监，有 10 多年的 HR 专业经验。在 HR 运营效率、 职业生涯规划与发展、绩效管理、员工关系等方面有系统的 研究和经验，除了日常的人力资源管理工作之年，还担任上 海交通大学经管学院职业导师、上海大学 MBA 中心人力资 源导师、南京大学商学院 EDP 中心客座讲师、上海外国语 渣打银行人力资源 运营总监 叶阿次 大学 MBA 中心顾问团成员等社会职务。 Contents 1. HR vs. Business 2. Strategic HR 3. How can we do? Question? 我们的领导对我们有什么样的期 待？ Question? 你的管理面临哪些挑战？ 管理的定义 Strategic HR Management What does it mean to the company? The trend of HR Core Competitive Advantage HC Advantage Capital HR Resources CA Personnel Affair Cost 人力资源管理职能的发展趋势 目前 股东 价值 10% 战略功能 30% 服务模式 60% 行政业务 未来 实现人力资本管理 • 员工“核心”能力的发展 • “ 知识性员工”的发展 • 人才的获得、发展、合理配置与评估 20% 战略功能 提供有效的人力资源服务 • 提供传统的人力资本服务 • 适应业务的变化 • 开展新的人力资本服务 50% 服务模式 进行人力资源行政事务 • 人事管理 • 薪酬计算 • 福利发放 • ... 30% 行政业务 人力资源的三境界 人财 人才 人材 GE Vitality Curve 70 % B - C 10 % + A 20 % 人力资本体系 Unique 唯一性 Idiosyncratic Core 独特性 核心 Low Value High Value 低价值 高价值 Ancillary 辅助 Compulsory 事务 Generic 普遍性 从优秀到卓越 组 织 起 来 群 众 管 理 起 来 普 通 团 队 学 习 起 来 优 秀 团 队 高 绩 效 卓 越 团 队 ？？？？？ 核心竞争力 持续创新力 学习型组织 HRM 体系的一般建设框架 公司理念 愿景使命 动态人 才规划 确定发展战略、目标任务 员工招聘 组织结构、部门和岗位设定 工作分析与职务说明书 员工培训 根据工作说 明书的要求 条件招聘 岗位职责、权限、工作内容、 年度任务目标、岗位技能要求 任职资格、待遇等 根据说明书 对技能的要 求进行培训 岗位评估 工作目标 评价出每个岗位的价 值、确定岗位等级 设定年度岗位 要实现的目标 制定薪资方案 绩效考核 建立工资等级制度， 制定相应的工资福利 进行目标考核，根据 结果决定奖金、晋升 人力资源价值链 工作 分析 绩效 考核 谁来做？ 做什么？ 价值链 做 得 如 何 怎么做？ 价值创造 薪酬 福利 激励性 再循环 价值评估 价值分配 Value Chain of Strategic HR 人力资源开发与管理系统构建模型 使命追求 文化与价值观 经营战略 企业对员工的要求 核心能力 个人需求与自我实现 价值评价与价值分配 ( 考核与薪酬 ) 人力资源开发与管理体系 人力资源开发与管理体系 人力资源 管理技术 人力资源 管理制度 人力资源 管理机制 人力资源 管理流程 人力资源开发与管理系统构建模型 人力资源开发 人力资源开发 与管理体系 与管理体系 人力 管理 资源 技术 理性 分析 ？ 人力资源 管理制度 标准 制定 ？ 人 力资 源 管 理机 制 包含 理念 ？ 源 资 人力 流程 管理 操作 指导 ？ 战略与绩效 战略 ？ 绩效 战略性人力资源管理 把人看作企业中重要的战略性资源，按照企业 战略要求，对企业现有人力资源进行分层分类 的管理，并以此构建企业战略性人力资源管理 体系 What is Strategic HR 1. You are not a Business Partner, You are part of the Business; 2. Understand the impact to Business and how to help it growth. 角色转换 我们 We 互赖 Interdependent 我 I 独立 Independent 你 You 依赖 Dependent 管理者的角色转变 From －专才 －依靠努力 To －通才 －依靠团队工作，利用 他人去实现组织目标。 －善做具体业务 －做管理、领导工作 , 反之花较少的时间做具 体业务工作 －技术性强的职业 －对管理职业有认同感 从战略分析到人力资源分析 优 势 劣 势 战 机 略 会 分 析 威 胁 战 略 规 划 与 资 源 配 置 强化 缩减 核心 组 织 分 析 外化 核 心 技 能 培 育 与 强 化 核心 层 中坚 层 人 力 骨干 资 层 源 分 析 能 力 要 求 与 人 才 激 公司战略的评估 经营系统 企业 KPI 完成公司 经营预算 公司战略 资本计划 战略规划 企业发展 与业绩评估 资本预算 经营计划 整个过程无不贯通着人力资源规划 业绩评估 平衡计分卡 Train What? Attitude knowledge Skill How can we train? Training Learning Four Roles of HEL 探索和设立方向 Pathfinding o Emp g 授提 升 能 树立榜样 能 动 自 力 Modeling 行 实 主 落 ， 系， 体 g 合 整 gn i n From ： Ali weri n Franklin Covey 5 Key IPE Factors Next Generation HR NG: HR Biz Partner  Business partners are primarily organizational development professionals who can:  assist business leaders with planning and executing their business strategy;  developing strategic workforce plans;  identifying critical roles;  developing critical capabilities;  Conducting succession planning;  handling performance management for top executives;  providing coaching, mentoring, and change management;  and ensuring that actions taken by business leaders are in line with the existing culture NG: Process Owner  Process owners are held accountable for  creating a seamless, end-to-end process, making sure all the pieces fit together,  and ensuring that HR is producing the right outcomes (as opposed to merely executing on activities).  maintaining the line of sight and helping people connect the dots between what they do and the larger business outcome.  Not only do they control the resources within that process, but they also monitor progress, enabling them to identify problem spots and suggest process improvements. NG: HR Operations  Next Generation HR also includes an operations lead that  either manages an external service center and/or outsourced providers handling transactional work,  as well as a group that handles metrics and analytics. Open your mind 士之致远者， 当先器识而后文艺 结束语 管理没有标准答案 而创新是永恒的主题 Thank you!

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3、互联网+人力资源管理战略布局

3、互联网+人力资源管理战略布局

互联网 + 人力资源管理 HC 战略布局 互联网 + 时代的五大特征 互联网 + 人力资源时代的新思维 互联网 + 人力资源时代的新思维 课程目录 第一部分 互联网 + 人力资源管理 HC 战略布局 第二部分 互联网 + 人力资源管理组织高效 H 模型布局 第三部分 互联网 + 人力资源管理 C 平台组织布局 第四部分 互联网 + 人力资源管理及其管理使命 第一部分 互联网 + 人力资源管理 HC 战略布局 一、人力资源管理发展的五个阶段 解决决策性的问题。 解决价值性的问题。 解决目标性的问题。 解决技术性的问题。 解决事务性的问题。 （一）人事管理与战略性人力资源管理的内容 人事管理主要关注事物性的工作，战略性人力资源管理关注的是为 战略提供支持和服务。 （二）人力资本理论的出现 随着社会的演化，人力资 本 的重要性日益突显，在价值创造中所占 比例越来越大。 物 质 资 本 狩猎 - 采集社会 农业社会 工业社会 后工业社会 人力资 本 图—演化的生产涵数中的社会进化 （三）作为人力资本新科学的人才学的管理范式 作为必要的演变，人才学将人力资源管理的范式从服务 向决策扩展。 人事管理 人力资源管理 人才学 二、互联网 + 人力资源管理 HC 战略布局 　　　 组织高效运行 HOUSE 模 式 人力资源管理 CLOUD 平台组织 　第二部分 互联网 + 人力资源管理 H 模 型布局 组织高效运行 HOUSE 模型 组织高效运行的 HOUSE 模型含义 • 战略是组织形成与发展的指引和方向。 • 组织是实施战略的载体，组织的产生是为了解决效率问题。 • 人力资源是支持组织达成战略目标的条件和资源保障。 • 制度设计解决了组织发展过程中的管理提升问题。 • 文化整合是组织管理的最高层次。 一、战略 （一）定义：战略是组织形成与发展的指引 和方向。 战略的要素 （二）传统战略与互联网时代战略的特征比较 传统战略 互联网时代的战略 1、 宏观 微观 2 稳定 不稳定 3、 高层决定 用户 / 员工决定 4、 自上而下 无边界 5、 影响小 影响大 6、 不跨界 跨界 二、组织 （一）定义：组织是实施战略的载体，组织的产生 是为了解决效率问题。 互联网时代的新组织和旧组织的认知 （二）旧组织和新组织的特点 旧组织的特点     可预测性和可依赖性 公平性 专业性 清楚的控制界线 典型组织模型 : 直线职能制 新组织的特点  以团队为基础  与客户有更密切的联系  更柔性，更扁平，对变革的反应 更加灵敏  无清楚的控制界线  在劳动力的构成上更多样化，在 日益全球化的经济中能更有效地 运作。 在稳定环境中，以上特点是旧组织 的优势。 但当环境日益复杂和难以预测时， 典型组织模型 : 矩阵制 旧组织的不适应性将越来越明显。 （三）旧组织和新组织的类型比较 旧组织 新组织 直线制 扁平组织 直线职能制 1+1+N 组织 事业部制 阿米巴组织 矩阵制 子 / 母公司制 扁平化组织结构 （三）组织的旧模型和新模型的特征比较 旧模型 新模型 •个人职位是组织基 单位 本 •团体是基 单位 本 •与环境的关系由越界者处理 •与环境结成紧密的网络 •信息纵向流动 •信息横向和纵向流动 •决策向下传递，信息向上流动 •决策在信息所在地做出 •高耸（管理层次多） •扁平（管理层次少） •强调结构 •强调响应速度 •强调规则和标准程序 •强调结果和产出 旧模型 新模型 •固定工时和长工时 •灵活的工作日，兼职很常见 •职业路径是向上的、线性的 •职业路径是灵活的、侧向的 •标准化的评价和奖励系统 •即时性的评价和奖励系统 •对行为强烈期望的单一强势文化 •观点和行为的多样化 •专门化和被聚焦的个体 •专门化和被聚焦的组织 •按照所在的国家来定义环境 •环境被看做是全球性的 •种族中心性 •国际性 三、人力资源 定义：人力资源是支持组织达成战略目标的条件和 资源保障。 人力资源管理指：企业有效利用人力资源实现组织目标 的管理过程。 其中包含实施人力资源管理的观念、技术和方法。具体内容包括： 工作分析 公平就业 人力资源规划 甄选面试 劳动合同 薪酬福利 绩效考核 培训开发 职业安全 职业发展 人员异动 劳工关系 人力资源 系 理台 平 统 管 企业发展战略 企业文化建设系统 员工激励系统 组织与工作 系 理统 管 规范与行为准则 系 制 作业 统 控 员工职业发展 系 理统 管酬薪 职责与权利系统 关键业务流程 部门职责 点 制 关键 控 系 制统 控绩 业 部门岗位配置 部门工作任务 制 方标 法 准 控 激 励 公 平 薪 酬 管 理 薪 酬 管 理 系 统 系 统 目 标 管 理 控 制 岗位职责 业 绩 改 善 提 升 系 统 作业指导书 任职资格评估 培训手册 系 统 工作说明书 职责权限分配 组织与工作 理 系管 统 作业 制 系控 统 关键业务流程 关键 制 点控 职责与权利系统 部门职责 部门岗位配置 部门工作任务 岗位职责 制 方控 法 标 准 作业指导书 任职资格评估 培训手册 工作说明书 职责权限分配系统 企业文化整合系统 员工激励系统 规范与行为准则 员工职业发展 理 系管 统酬薪 制 系控 统业 绩 升 系提 统善改业 绩 制 系控 统理管标目 公 平 薪 酬 管 理 激 励 薪 酬 管 理 系 统 业 绩 评估模块 静态职责 制 模控 块 系 统 行为态度模块 绩 效理 模块 管 制 模控 块动态 标目 绩 效 改 进模块 组织与人力资源管理模型 人力资源政策 满意度 人 际 关 系 劳 工 关 系 人与工作相适应 职 业 发 展 管 理 方 式 人 员 系 统 研 究 工 作 系 统 研 究 工作绩效 工 作 设 计 工 作 负 荷 工 作 方 法 规 章 制 度 监 督 控 制 四、制度管理 （一）定义：制度设计解决了组织发展过程中的控 制及管理提升问题。 五、文化整合 （一）定义：文化整合是组织管理的最高层次。 （三）组织文化的层次 • 物质层：可以观察到的组织结构和组织过程等 • 支持性价值观：包括战略、目标、 质 量意识、指导哲学等 • 基本的潜意识假定：潜意识的、暗默的 一些信仰、知觉、 思想、感觉等 （四）文化动力学：组织文化的创建 • • • • 创始人的倾向性和假设 第一批成员从自己的经验中领悟的东西 高层管理人员的示范作用 所有员工的一致性 创建者 — 员工的甄选 — 高层管理人员 — 社会化 （开始） （保持） （固化） 第三部分 互联网 + 人力资源管理 C 平台组织布局 互联网 + 时代人力资源管理的发展趋势 互联网 + 时代人力资源管理的发展趋势 人力资源管理云平台组织 各类可以随时调用， 各类无限需求的数 据化的信息 能力评估系统 考核评价系统 薪酬激励系统 职位管理系统 招聘配置系统 培养开发系统 人力资源管理云平台组织系统之间的关系 云组织 提供定薪依据 职位管理 系统 提供考核依据 提 供 激 励 效 果 基础 提供依据 招聘配置系统 吸引 薪酬激励系统 支撑 提供依据 提供 评估 对象 提 供 依 据 能力评估系统 提供依据 考核评价系统 依据 标准 促进个人绩 效提高 提供依据 提 供 依 据 培养开发系统 保障 一、职位管理系统 1 、传统的职位管理系统建设 1 2 3 用岗位体系科学确定 通过专业发展序列， 通过岗位职位管理， 工作职责、任职的知 职位分层分类管理， 淡化和取消行政级别 识、技能要求，促进 建立不同专业序列的 和身份差异 人职匹配 . 员工发展通道 ①搭建员工发展通道 角色定义 职层 决策层 总裁 副总裁 高级专家（公司级） 总裁助理 / 副总师 专家（公司级） 部门总经理 管理层 部门副总经理 高级专家（部门级） 首席工程师 专家（部门级） 资深工程师 业务经理（只在个别部门存在） / 课题长 骨干层 高级主管 主管 主办 基础层 实习人员 领域专家 专业中坚 高级工程师 中级工程师 专业骨干 初级工程师 基层主体 ②设置员工职位晋升与转换路径 总裁 5年 副总裁 5年 决 策 层 管 理 层 总裁助理 / 副总 5年 5年 高级专家（公司级） 专家（公司级 ） 4年 部门总经理 师 部门总经理 高级专家（部门级 3年 部门副总经 部门副总经 ） 理 理 业务经理 专家（部门级） 首席工程师 资深工程师 课题长 高级工程师 3 骨 干 年 层 2 年 基 12 年 础 层 年 高级主 高级主 管 管 主管 主管 主办 主办 管理通道 最低年限要求 5年 决 策 5年 层 首席工程师 4 年 资深工程师 管 理 层 高级工程师 3 中级工程师 中级工程师 初级工程师 初级工程师 技术通道 初做者 初做者 初入职者 3年 年 4 年 1年 骨 干 层 基 础 层 最低年限要求 2 、互联网 + 人力资源的职位管理系统 1 2 3 由客户的需求 决 定岗 不再有个人专业发展 通过岗位职位管理， 位，通过需求分解活 序列，职位的管理处 收集大数据，为人力 动，工作职责、任职 于无边界状态管理， 资源管理提供量化的 的知识、技能要求。 员工的职业发展通道 依据，为人力资体的 由纵向转向横向扩展 价值评估提供计量依 据。 二、能力评估系统建设 1 、传统的招聘配置系统建设 1 2 3 通过招聘渠道、规范 清晰各部门、各岗位 通过能力评估模型的 人才选、聘流程，为 的招聘界面划分，保 运用，甄别选择最符 证优秀人才招聘的高 合岗位需要的人才， 公司的持续健康发展 提供有力的人才保障 效性与规范性 实现能岗匹配 ①规范招聘选拔流程 外部招聘流程 内部竞聘流程 发布招聘信息，应聘者传递 求职信息 根据应聘岗位需求进 行简历筛选 竞聘程序 竞聘前工作 不通过 进入招聘 人才档案库 笔试 汇总竞聘 人选的最 终得分 组织报名、条件审核、 确定竞聘人选 专业 ( 胜任力 ) 面试、体检 不通过 进入招聘 人才档案库 人力资源部 与部门主要 领导 沟通情况 任前公示 研究提出聘 任初步意见 岗位竞 聘会 起草聘任文 件，发放聘 任书 通过 招聘录用及后期程序 人力资源部和用人部门审 批 履行聘任手续 发布竞聘公告 部门提出 空缺岗位 通过 研究审定 确定初步 竞聘意见 个 人 述 职 民主 评议 报公司 领导审 批 ②运用能力评估模型甄选人才，实现能岗匹配 公司级通用素质一 4 3 岗位级技能 N 公司级通用素质 N 2 1 0 岗位级技能一 部门级能力与知识一 利用能力评估模型选拔人才，有 利于通过科学的手段选择最适合 岗位需要的人才，实现有效的能 岗匹配。 如左图，通过对比 A 、 B 、 C 三 位候选人的能力评估结果与岗位 的能力标准，可初步判断 B 候选 人为最适合该岗位的人选。 需要特别注意的是，由于能力评 估受主观因素影响，所以不宜作 为选拔人才的唯一标准，应结合 其他人才选拔手段，例如笔试、 面试、演讲等，才能真正选拔出 合适的人才 部门级能力与知识 N 岗位能力要求 A 能力评估结果 B 能力评估结果 C 能力评估结果 2 、互联网 + 人力资源招聘配置系统建设 1 、渠道互联网化 2 、跨界人才 3 、人力资本价值高 在线 在线 配匹位职与值价 云组织 在册 在册 自动配置 数据上传云组织 招聘效果评估 3 、互联网 + 人力资源招聘技巧 三、能力评估系统建设 1 、传统的能力评估系统建设 1 2 有效评估各个员工的 通过对员工能力的开 能力素质水平和发展 发，职业发展协助实 潜力，确定其适应企 现有效的事业激励， 业发展所缺的能力， 并制定有效的发展培 养方案 并形成企业专业化的 员工梯队 ①清晰专业人才能力要求，设计能力评估流程 专业人才能力模型 岗 位 技 能 部门级能 力与知识 岗位级技能是指为胜任岗位的工 作而必须具备的基 技 本能。 每个 岗位都有其特定的岗位技能。 部门级能力与知识是指在不同部 专业人才能力评估流程 人力资源部 人力资源部 确定胜任力模型库雏形 ，下发调查问卷 部门负责人 部门负责人 被评估对象 被评估对象 参与胜任力模型调查 ，积极反馈意见 修改后确定胜任力模型 库 定期组织胜任力评估， 下发胜任力评估表 组织 本 部 门胜任力 评估工作 门工作的公司员工应具备的与 本 填写自我评估表 部门工作相关的能力与知识。 汇总计算，并将结果 反馈至被评估者 反馈对评估结果的意 见 公司级通 用 素 质 将评估结果与反馈意 见提交人力资源部 公司全体员工应具备的特 和 质 能力。 其他评估者 其他评估者 根据评估结果制定人才 培养开发计划等 配合人力资源部执行 人才培养开发计划 填写评估表 ② 根据专业人才能力评估结果，针对性设计员工开发计划 专业人才能力评估表 胜任力名称 员工开发计划 岗位要求 自我评价 直接上级评价 间接上级评价 综合评价 能力级别 （30%） （40%） （30%） 团队协作能力 3 4 3 3 3.3 自我认知及管理能力 3 3 3 3 3 诚实敬业 3 3 3 3 3 亲和力 3 3 2 2 2.3 公司级通用素质 执行力 部门级能力 岗位级技能 3 3 2 2 2.3 建立信任能力 3 3 2 2 2.3 适应性及应变能力 3 3 2 2 2.3 外语应用能力 3 3 3 3 3 计算机应用能力 3 3 3 3 3 沟通及交往能力 2 2 2 2 2 计划能力 2 2 2 2 2 组织协调能力 2 2 2 2 2 工作主动性 3 3 2 3 2.6 影响力 3 3 2 3 2.6 学习能力 3 3 2 2 2.3 床戏能力 3 3 2 2 2.3 分析判断能力 2 2 2 2 2 公共关系方面的基本知识 2 3 3 2 2.7 群众团体建设的基本原则 和工作内容 2 2 2 2 2 现代企业管理知识 2 2 2 2 2 企业文化理论知识 2 2 2 2 2 口头表达和文字组织能力 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2.7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 使用办公软件和办公自动 化设备 公共关系方面的基本知识 群众团体建设的基本原则 和工作内容 现代企业管理知识 企业文化理论知识 口头表达和文字组织能力 使用办公软件和办公自动 化设备 ③ 清晰领导力要求，设计领导力评估流程 领导力评估流程 领导力模型 国际  体现要求： 可持续发展 人员发展 和提高 前瞻性 思考 与行动 政府  体现要求： 树立理想 供应与 服务 战略性 思维 人力 资源 结果导向 社会 文化 组织 推动和管理 变革 关系确立与 巩固市场 经济 有效沟通 环境 技术  体现要求：双赢合作 ④ 根据领导力评估结果，针对性设计领导人员开发计划 培养开发重点 业绩 - 领导力评估矩阵 70 分 7 领 50 导 分 力 评 估 30 分 0 分 8 高潜能者 安排 职位 有问 题者 5 多面手 4 1 需要改进者 9 明星人物 6 • 有针对性进行领导力培训 • 在一定范围内进行轮岗交流 高潜能者 • 尽快进行岗位调整 2新任经理人 3 未达标 达标且超标 30% 以内 超标 50% 以上 业绩完成情况 • 晋升 2 、互联网 + 人力资源能力评估系统建设 四、培训开发系统建设 1 、传统的培训开发系统建设 1 2 通过建全培训课程体 通过培训方法和手段 系，协助员工根据能 的应用，全面解 各 决 力和知识评估结果实 部门、各岗位的培训 现有效提高 问题，实现多种形式 培训相结合 ４、培训管理体系建设 （１）培训管理体系建设目的 1 2 通过建全培训课程体 通过培训方法和手段 系，协助员工根据能 的应用，全面解决各 力和知识评估结果实 部门、各岗位的培训 现有效提高 问题，实现多种形式 培训相结合 　　　①设置胜任培训与晋阶培训 常规培训 员工核心素质培训 公司级通用素质培训 部门级能力与知识培训 培训类别 专业培训 专业知识技能培训 专业资格证书培训 领导人员培训 专项培训 后备 干 部培训 新员工培训 胜 胜 任 任 培 培 训 训 组 组 // 晋 晋 阶 阶 培 培 训 训 组 组 ②不同部门、不同层级人员具有不同的培训课程，总框架如图 基础层 培训 重点 干骨 建立基础核 心能力 层 发展与整合核 心能力 策决 管理层 将核心能力转 化为执行能力 层 提升及实施执行力 高级课程　　　　　　专家研讨 公司级 通用素质 部门级 培能力知识 训 内 岗位级 容 技能 专业 资格 证书 学历 学位 初级公司级通 用素质课程 中级公司级通 用素质课程 初级部门级能力 与知识课程 中级部门级能力 高级部门级能力 与知识课程 与知识课程 初级岗位级 技能课程 高级公司级通 用素质课程 中级岗位级 技能课程 高级岗位级 技能课程 国家专业资格证书培训 硕士、博士课程 高级课程 领导力课程 专家研讨 （ 2 ）互联网 + 人力资源培训开发重点 人才培养的三大工具 三步思考法与一个引导图 三步思考法与五步引导法 教练技术与 GROW 模型 五、考核评价体系建设 1 、传统考核评价系统建设 1 2 对于各专业员工在不 通过业绩考核与能力 同层次、不同专业序 考核相结合，便于制 列的岗位工作业绩进 定员工的发展、晋升、 行定性与定量相结合 的评价，有效衡量工 作成绩 激励和培养方案 2 、考核评价系统建设内容 ① 采用四维度、两层次的考核评价体系 工作绩效：以工作完成情况为核心 能力：以胜任力模型和领导力模型为核心 考核评价维度 态度：以工作态度为核心 周边：以协作表现为核心 中层人员：部门总经理、副总经理、 地区公司和海外项目的中方负责人 考核评价层次 一般员工：接受中层人员领导的其他 员工 ② 考评结果与能力评估结果共同影响到职位晋升与转换 员工职位 年限要求 具备晋升一个职位级别的资格 调整范围 下降一个职位级别 基础层 内部调 ≧1 年 整 连续 2 年考核档次均为 C“ 有待提高” - 注 基础层 ≧2 年 骨干层 骨干层 内部调整 ≧2 年 骨干层 ≧3 年 管理层 管理层 ≧3 年 内部调整 管理层 ≧5 年 决策层 考核档次 :A“ 良好”或 S “ 优秀”； •考核档次 :1 年 A“ 良好”， 1 年 S“ 优秀”； 连续 2 年考核档次均为 •胜任力评估结果 : C“ 有待提高” 连续 2 年超出现任岗位胜任力要求。 •考核档次 :1 年 A“ 良好”， 1 年 S“ 连续 2 年考核档次均为 优秀”； C“ 有待提高” •考核档次 :2 年 A“ 良好”， 1 年 S“ 优秀”； 连续 3 年考核档次均为 •胜任力评估结果 : C“ 有待提高” 连续 2 年超过现任岗位胜任力要求。 •考核档次 :2 年 A“ 良好”， 1 年 S“ 连续 3 年考核档次均为 优秀”； C“ 有待提高” •考核档次 :3 年 A“ 良好”， 2 年 S“ 优秀”； 连续 5 年考核档次均为 •领导力评估结果 : C“ 有待提高” 连续 3 年超过现任岗位胜任力要求。 •考核档次 :3 年 A“ 良好”， 2 年 S“ 优秀”； 决策层 连续 5 年考核档次均为 注：“基础层内部调整”情况下的“下降一级”即指退出职位序列 •领导力评估结果 : ≧5 年 C“ 有待提高” 内部调整 调整频次 连续 2 年 考核结果 在全公司 员工范围 每年一次， 内处于末 符合调整条 位者，实 件的员工每 行“末位 次调整一级 淘汰”机 制 六、薪酬激励系统建设 （１）传统薪酬激励系统建设 1 2 3 4 解决用工不统一 将以行政级别为 工作业绩表现与 建立具有外部竞 带来的薪酬激励 基础的薪酬转变 薪酬挂钩，对员 争力的薪酬水平， 差异问题，保证 为以岗位为基础 工的贡献给予相 从而吸引、保留、 员工在福利待遇 的薪酬，使薪酬 应回报，实现内 体系与员工职业 部的公平性和激 发展通道相联系 励性 和企业补贴方面 的一致性 激励员工 ①设立两种薪酬机制，适用于不同对象 集团部门经理（含） 以 上级别 集团部门经理 以下 级别 基本 岗位工资 岗位基 薪 绩效 岗位工资 岗薪制 法定福 利 年薪制 效益奖 金 绩效奖金 法定福利 ② 划分薪酬级别，实现“以岗定薪” 职位 副总裁／ 副总师 总裁助 理 总经 理 副总经 理 业 务 经 专 家 理 酬 等薪 级 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 副总裁/ 副总师 行 政 综 合 类 示 示 公级 司 高级专家 总裁助 理 人 力 资 源 类 部门级 高级专家 副总经 理 部门级 专　家 业务经 理 高级主 管 管 主 主办 勘 探 类 开 发 类 首席工程师 首席工程师 资深工程师 资深工程师 高级工程师 高级工程师 意 意 司级 公 专 家 总经 理 财 经 类 高级主 管 高级主 管 管 主 管 主 中级工程师 中级工程师 主办 主办 初级工程师 初级工程师 ③完善激励种类，加大员工激励力度 项目激励 新客户销 售奖 新产品销 售奖 员工激励 安全无事故 奖 费用节约奖 3 、互联网 + 人力资源绩效管理从 KPI 到 OKR 　第四部分 互联网 + 人力资源管理及其管理使命 一、组织管理中对人的思考 一个原则 两条主线 八大圣经 （一）一个原则 人与岗位相匹配的原则 　（二）两条主线 • 组织与工作系统研究 • 人的行为系统研究 （三）八大圣经 １、人性是恶的 ２、人是没有自觉性的 ３、人是需要控制的 ４、人是重要的 ５、人是需要尊重的 ６、人是难于管理的 ７、人是多样化的 ８、人力资源管理是一门科学 课程总结

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年度培训计划方案（多参考模板）

年度培训计划方案（多参考模板）

年度培训计划方案 第 1 篇：员工年度培训计划方案 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续 性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划， 现将 2017 的培训工作计划如下： 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决 策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构 ， 增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科 技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能， 增强严格履行岗位职责的能力。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的 针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则，组织职工利用周末和节假日 集中授课。 3、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2017 年，中层干部 和专业技术人员业务培训累计时间不少于 20 天;一般职工操作技能培训累计时 间不少于 30 天。 三、培训内容与方式 1、组织各部门集中授课培训，再根据培训的实际情况进行做卷考核或者现 场提问的方式进行考核评价。(附培训课程安排表) 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野并 加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时 对一些新知识在公司内进行学习、推广。 3、新员工入厂培训。2017 年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化 培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训 年不得低于 8 个学时;通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，试用 期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表 彰奖励。 4、在岗职工培训。要继续对在职人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律 、 安全生产、团队精神、公司形象等方面的培训、每项不得低于 8 个学时。同时 随着公司的生产产品的增加要及时的进行专业技术培训，培训时间不得少于 10 天。 四、措施及要求 (一)领导要高度重视，各部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施 计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立 长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达 90%以 上，全员培训率达 95%以上。 (二)培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训 原则组织培训。各部门要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训的培训 工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相 结合，室内培训和现场培训相结合，选择最佳的方法和形式，组织开展培训。 在企业改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持 员工教育培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、素 质高，适应市场经济发展的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企 业的发展和社会的进步做出更大的贡献。 第 2 篇：员工培训计划方案 首先我们来明确培训的目的及作用: 1. 传递公司文化和企业价值观 2. 沟通公司新的战略目标 3. 改变员工观念 4. 协助新项目推广、解决眼前问题 5. 提高员工岗位工作技能 6. 推广新的观念、知识和技能 7. 提高团队整体素质水平 8. 提供个人职业生涯发展 知道了培训的目的和作用，这些都是对我们企业可持续发展起到极其关键 的作用，那如何才能使培训工作行之可效，而不是白白浪费时间、金钱和精力 呢? 培训成功与否的秘诀是∶决定培训的基础是什么?如果培训计划的制定，完 全是以管理者所认为的职工“应当”会的东西为基础，那么无数次培训的经验 可以告诉我们，参加学习者的态度一定颇为冷淡。相反，如果培训计划是在公 司发展战略基础上，经常了解培训对象的需要和兴趣基础上制定的，那么一定 会是个成功的计划。 成人培训和儿童教育是截然不动的两种教育方式，儿童基本上是强制学习 者，如果他们不去学他们应当学的东西，就要惩罚他们。然而，成人却是自愿 学习者。儿童教育和成人教育的关键差别也正在这里，这些差别将极大地影响 学习的内容和方法，及后期的成果。 第 3 篇：年度培训计划方案 一、培训目的 1、增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 2、提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 3、有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 “以人为本”提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才 培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 4、增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的 针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，立足自主培 训搞好基础培训和常规培训，通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训 人员、培训内容、培训时间三落实原则。 三、培训职责 1、由行政人事部负责公司的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训体 系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织 实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 2、各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3、员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 四、培训计划纲要 根据各部门的需求和公司的发展需要，2017 年的培训计划纲要如下： 1、加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训，深入宣导公司的发展 史、组织构架、企业文化，了解公司的人事制度，提高其组织、沟通、团队协 作等能力，强化组织纪律性，使其能尽快适应公司环境，融入企业文化，完成 自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训，从而 使新员工尽快适应工作环境，提高工作效率。 2、丰富一线销售员工的产品知识培训，顾问式销售技巧、沟通技巧的培训 ， 个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等，解决销售人员专业技能的欠缺和 提升业绩。 3、加强一线服务性员工的服务礼仪培训，客户服务技巧和沟通技巧培训， 提升顾客的满意度。 4、强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培训 ， 顾客服务礼仪和沟通技巧培训，专业知识专业技能的培训;各科室临床医生要紧 密结合自己专业，鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、新 方法，掌握交叉学科和相关学科的知识，和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收 先进技术，提高技术水平。 5、提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、制 度的制定者、引导者、推行者，中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关系 到企业的执行力，关系到企业的生存发展。因此，2017 年我们要强力推进中高 层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主：高效能人士的七个习惯、 非人力资源的人力资源管理(招聘，绩效，员工关系等)、执行力、领导力、全 面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 6、加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感，愿意为团队 的利益和目标尽心尽力，充分发挥团队成员的个体优势，从而提升团队的整体 效能。 7、企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建设 的工作。 8、加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事宜 ; 寻找优质的外部培训资源，从多方面选择。 9、资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如：医师、护士等人员) 按照上级部门的要求定时参加培训、考核，考核合格后持证上岗。 10、培训时间。2017 年，各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。

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突破性领导力培训方案

突破性领导力培训方案

德州精益信息咨询有限公司---突破性领导力培训方案 序号 上午 内容 时间 时段 1 开场 填写姓名卡片自 20分钟 我介绍 08:40-09:00 2 第一章节 市场背景介绍 50分钟 领导力基础部分 09:00-09:50 3 中场休息 轻松音乐 20分钟 09:50-10:10 4 第二章节 企业问题点描述 60分钟 问题解决方法 10:10-11:10 5 讨论环节 企业案例介绍 20分钟 11:10-11:30 简单休息 90分钟 11:30-13:00 中午 下午 项目 休息 就餐 1 入场欢迎 互动游戏 20分钟 13:00-13:20 2 第三章节 计划管理 50分钟 13:20-14:10 3 中场休息 轻松音乐 20分钟 14:10-14:30 4 第四章节 团队建设 60分钟 14:30-15:30 5 中场休息 轻松音乐 5分钟 15:30-15:35 6 和谐团队 红黑游戏 90分钟 15:35-17:05 7 拍照留念 课程结束 20分钟 17:05-17:25 驿站传输 （团队建设，精益思想）

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职业生涯规划培训方案

职业生涯规划培训方案

职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客 观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、 特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自 己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之 有效的安排。有同名书籍对职业规划做了一个比较好归纳总结。 　职业生涯规划也可叫职业生涯设计。如：做出个人职业的近期和远景规 划、职业定位、阶段目标 相关图书、路径设计、评估与行动方案等一系 列计划与行动。 职业生涯设计的目的决不只是协助个人按照自己资历条件找一份工 作，达到和实现个人目标，更重要的是帮助个人真正了解自己，为自己订 下事业大计，筹划未来，拟订一生的方向，进一步详细估量内、外环境的 优势和限制，在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职 业生涯发展方向。 职业生涯规划既包括个人对自己进行的个体生涯规划，也包括企业 对员工进行的职业规划管理体系。职业生涯规划不仅可以使个人在职业起 步阶段成功就业，在职业发展阶段走出困惑，到达成功彼岸；对于企业来 说，良好的职业生涯管理体系还可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一 个明确而具体的职业发展引导，从人力资本增值的角度达成企业价值最大 化。借助教育测量学、现代心理学、组织行为学、管理学、职业规划与职 业发展理论等相关科学经典理论，结合中国特色的企业管理实践和个人性 格特征，形成了比较成熟、完善的职业生涯规划体系。 一、前言 •动机与目标 •概念、模式、阶段划分 二、雇员职业生涯规划与管理 • 对象与目标 • 规划步骤 • 人才培养 三、个人职业生涯规划与管理 为什么要做职业生涯规划？ 企业动机 企业目标 •尊重人用人  高归属感、高效率 •人才保卫战  留人 为什么要做职业生涯规划？ 目标： •为未来投资 •作好及时应对准备，心里踏 实 个人动机 •对现实茫然 •安全感与归属感 •更高成就感 •个人：“明天我要嫁给你 吗？” 跨国企业 的职业生涯规划 NOKIA MOTOROLA 上海波特曼丽嘉酒店 微软 什么是职业生涯规划？ 个人在组织中的发展计划 与现实妥协式 自我实现式 统合式 案例分析 案例：刘迪三年前毕业于某著名大学，除计算机 专业知识外还写得一手漂亮的文章，他认为自己 很清楚人生应该做的事，对自己应过的优雅、浪 漫和尊贵的生活方式也订了具体的目标。但刘迪 毕业三年后换了三、四家公司，作过秘书、证券、 编辑，都不能实现自己的生活目标，因此感觉气 馁。 请问：刘迪对自己的生涯规划属于哪类模式？应 如何修正？ 参考答案：自我实现式 分析：刘有较扎实的基础，但初期进行生涯 规划时由于经验不足，容易产生好高鹜远，不切实 际的挫折感。 修正：在人生理想指引下，宜采取“积小成 功为大成功”作法，先采用结合现实的生涯规划模 式，将个人理想与组织远景相配合并使双方受益， 逐步实现可行性目标，累积足够的自信和能力，再 渐渐采取自我实现的生涯规划模式，在中、长期致 力于实现自我目标，最终达成理想。 案例启示： 1 、机遇与目标的专一性：目标要准 2 、万丈高楼从地起：基础要牢 3 、关键是知识与技能积累到了哪一 步？：能力要到 探索期（正式工作前） 职业前期（ 3~5 年） 职业中期（ 30~50 岁） 职业晚期（ 50~65 岁甚至更 晚） 职业前期（立业）： 描述：学会自己做事、被同事接受、获 得成功和失败的事例 任务：工作的挑战性、在某个领域形成 技能、开发创造力和革新精神 要求：学会面对失败、处理混乱和竞争、 处理工作家庭的冲突、学习自主 职业中期 描述：一般在 30-50 岁之间。个人绩效 可能提高、也可能不变或降低 任务：技术更新、培训和指导的能力 转入需要新技能的新工作、开发更广阔 的工作视野 要求：表达中年的感受、重新思考自我 与工作、家庭、社区的关系，减少陶醉 职业晚期 描述：中期继续发展者可以安然处之，生 涯开发停滞或衰退者将面临困境 任务：计划退休、从权力转向咨询角色 确认和培养继承人、从事公司以外的活动 要求：看到自己的工作成为别人 的平台 支持和咨询、在公司外部的活动中找到自 我的统一 职场危机 找不到定位的危机 事业高原时期 的危机 企图在人群中脱颖而 出的危机 接班人的危机 立业：专业工作技能、知识、自我管理能力 职业中期：更新技能、态度 指导（管理）他人的能力 开发新的工作兴趣、跨业学习 职业晚期：了解新信息、观念 二、雇员职业生涯规划与管理 前提： •企业有明确发展方向、战略 •以人为本的企业文化 •雇员明确企业发展方向并愿意统合发 展 职业生涯规划的对象 企业文化与价值观 业绩 价 值 观 给第二次机会者再考 超级明星将被委以重 察一段时间或更换岗 任 位 解聘：业绩不再保护你 失败者：无条件解聘 或延长你的工作 规划什么样的人？ 对象 特点 规划责任人 •新人 •2—3年职员 部门经理 •管理者 •3年以上职员 上司或总经理 发展方向？ 部门经理 部门经理 职业生涯的五种方向 职业生涯方向 1、技术型 2、管理型 3、创造型 4、自由独立型 5、安全型 特点 说明 五种类型不是 截然独立的 讨论： 如何判断雇员的职业发展 方向（五种职业类型各有何特点、如 何运用）？ 技术型： 持有这类职业定位的人出于自身个 性与爱好考虑，往往并不愿意从事管理工作， 而是愿意在自己所处的专业技术领域发展。 在我国过去不培养专业经理的时候，经常将 技术拔尖的科技人员提拔到领导岗位，但他 们本人往往并不喜欢这个工作，更希望能继 续研究自己的专业。 管理型：这类人有强烈的愿望去做管理人员，同时 经验也告诉他们自己有能力达到高层领导职位，因 此他们将职业目标定为有相当大职责的管理岗位。 成为高层经理需要的能力包括三方面： 1 、分析能 力：在信息不充分或情况不确定时，判断、分析、 解决问题的能力； 2 、人际能力：影响、监督、领 导、应对与控制各级人员的能力； 3 、情绪控制力： 有能力在面对危急事件时，不沮丧、不气馁，并且 有能力承担重大的责任，而不被其压垮。 　　 创造型：这类人需要建立完全属于自己的东西， 或是以自己名字命名的产品或工艺，或是自己 的公司，或是能反映个人成就的私人财产。他 们认为只有这些实实在在的事物才能体现自己 的才干。 自由独立型：有些人更喜欢独来独往，不愿像在 大公司里那样彼此依赖，很多有这种职业定位的 人同时也有相当高的技术型职业定位。但是他们 不同于那些简单技术型定位的人，他们并不愿意 在组织中发展，而是宁愿做一名咨询人员，或是 独立从业，或是与他人合伙开业。其他 , 自由独 立型的人往往会成为自由撰稿人，或是开一家小 的零售店 安全型：有些人最关心的是职业的长期稳定性 与安全性，他们为了安定的工作，可观的收入， 优越的福利与养老制度等付出努力。目前我国 绝大多数的人都选择这种职业定位，很多情况 下，这是由于社会发展水平决定的，而并不完 全是本人的意愿。相信随着社会的进步，人们 将不再被迫选裾饫嘈汀 如何明确雇员职业定位： 1 、你在中学、大学时投入最多精力的分别是哪些 方面？ 2 、你毕业后第一个工作是什么，你希望从中获取 什么？ 3 、你开始工作时的长期目标是什么，有无改变， 为什么？ 4 、你后来换过工作没有，为什么？ 5 、工作中哪些情况下你最喜欢，最不喜欢？ 6 、你是否回绝过调动或提升，为什么？然后根据 上面五类职业定位的解释，确定你的主导职业定位。 中兴通讯的“三条腿走路” 雇员职业生涯规划设计步骤 生涯规划实施 确定规划对象 与管理层沟通 定期跟踪、 评估反馈 雇员填写《职业规划表》 确定《规划表》 面谈 雇员职业生涯规划设计要点 （讨论） 1 、是分层分级还是全体做？ 2 、对雇员发展的评价怎么才算客观（潜力、 方向）？ 3 、与雇员面谈时重点谈什么？ 4 、当雇员期望与管理层意见不一致时怎么办？ 5 、如何帮助雇员达成计划目标？难点是什么？ 6 、雇员生涯规划是人力资源部门的事吗？ 几点结论： •公司与雇员计划一定要一致 •不做任何口头承诺，但要明确指出弱点所 在 •教练责任重大 •人力资源部与专业部门同为责任部门，但 关键在雇员本人 •持续的评估与反馈应该形成制度和学习的 风气 1 、制定原则和方向 个人随公司的发展而发展是一个大原则 （ 2 ）水平式 （ 1 ）垂直式 1 、制定原则和方向（二） 2 、提供信息和制度 信息方面：工作职位报告、人才需求状况（职位空缺） 制度方面：规定不同职位的学习课程 内部轮调制度…… 3 、创造环境和效率 大量的培训机会 灵活的竞争机制 双向交流、岗位轮调 致力于培养职业经理阶层 4 、注重效果和提高 对生涯发展状况持续讨论、追踪效果。 座谈 考核 职员职业发展计划表（一） 姓名：张三 部门：人力资源部 部门经理：李四 制定时间： 2002 年 1 月 15 日 监督人：李四 个人能力提升承诺：在 2002 年一年中，提升倾听和获取正确信息的能力，提升组织和计划能力，争取能够独立承担类似新动力训练营，新经理训练 营的大型培训项目。 衡量标准 实施办法 1 、年终考核时， 经理不再认为沟 通是我获得良好 工作业绩的一个 主要障碍。 2 、独立组织一 次大型培训项目， 学员对教务和组 织工作满意度在 4 分以上。 1 、参加公司的内 部 培训课程《有效 沟通》 2 、参加公司内部 培 训课程《人际交 往心理常识》 3 、协助同事王五 组织二期一班、二 班新动力培训 4 、参与第一期总 经理集训营的筹备 工作 5 、找一位亲和型 的同事，（目标赵 大 ）请他多指点， 尤 其在我做错的时 候提醒 6 、走访优秀企业， 了解他们组织大型 培训的经验 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 12 月                     已经参加                   已经参加                                                                                     从工作考虑， 仅安排第二 次组织工作， 表现基本满   意           走访了大鹏 证券和核电， 考察报告提 出了一些有 新意的想法 补充发展承诺： （因 8 月工作内容调整，从事招聘工作，补充发展承诺）提升面试技巧 衡量标准 成为独立面试人 实施办法 1 2 3 4 5 6 7 1 、参加人力资源部主办的招 聘人员培训               2 、跟随招聘经理，组织广州 公司现场招聘会               8   效果评价 9 1 0 1 1 12 月               效果评价 已经完成， 培训成绩 优秀   年终评价： （经过一年发展，张三已经可以独立承担大型的培训项目，成长为合格的招聘专员；给与正确信息 的能力还有待加强。） 对雇员的评估 机 个 人 因 素 优势 1、 2、 3、 机会 1、 2、 3、 劣势 1、 2、 危机 1、 2、 消除劣势和危机的组合 监视优势和危机的组合 利用优势和机会的组合 危 改进劣势和机会的组合 机 SWOT 分析表 外 部 —— —— 内 部 会 环 境 因 素 对雇员的评估 •360 度评估：重点在潜力和发展方向 •能力现状与目标胜任力力要求是重点 —— •关于《职位说明书》 •关于《中层经理胜任力模型》 生涯规划实施： （一）雇员发展培训体系 技 能 培 训 管理培训 专业培训 （二）关于培养下属 1 、“培养”：就是超越现在的目标水准 培养 目标水准 现状 （ 1 ）现在担当业务的处理能力 （ 2 ）过去不能处理工作的能力（即 没能力） （ 3 ）对工作的态度（纪律性、责任感、 协调性、积极性等） 2 、“培养”与许多要素相关 本人 素质 干劲 环 境 人 事 工作场所 制度 的氛围 培 养 工作 是否适合 能力是否 于本人 相称 指导者 指导法 热情 下属培养的三项原则 •爱的原则：拥有“一定将对方培养成才” 的心情 •思考型指导原则： •个性化原则：部下究竟是什么样的人？ 思考型指导 思考型指导的特征 长处 短处 1、 磨 练 部 下 1、 部 下 不 的思考能 一定能 力 按指导 2、 培 养 部 下 者的想 的运用能 法去行 力 动 3、 部 下 能 针 2、 费时间 对 事 态 变 3、 较麻烦 化而应对 危机 给予型指导的特征 长处 短处 1、 能 让 部 下 1、 不能磨练部 按指导者 下的思考能 的想法去 力 4、 不 能培 养 培 行动 2、 短 时 间 内 养 部下 的 运 就完成 用能力 3、 不麻烦 5、 部 下不 能 针 对 事态 变 化 而 应对 危 机 较麻烦 •究竟对部下了解多少？ 姓 年 毕 名 龄 业 学 校 工 工 必须教育内容 性格 作 龄 经 历 知 工 思 工 其 短处 识 作 考 作 它 方 能 态 法 力 度 计 划 能 力 想法 长处 现在 交友 将来 公 司 公司外 内 摘要 上司容易陷于自信的 5 种表现 1 、我的教法是正确的 我教的内容是 正确的 2 、看我的背影就能培养部下 管理者应该率先 工作给部下看 3 、教给部下的内容全都被理解了 我是“老手”了 4 、部下应该虚心接受我的指导 我是部下的上司 5 、我得到部下的信任 从表面上看，我和部下的 关系挺好 谁来指导管理者？ 在职辅导文件 全面推行十条“在职辅导”要求： 一、各级上司在安排具体工作时不能简单化 处理，应当在下属开展具体工作前与下属充 分沟通交流，达成共同的工作目标与工作方 案，并使其符合公司要求和部门要求或专业 要求。 二、上司对下属的工作进度必须进行跟综并 及时纠正工作中出现的偏差。 三、上司对下属应当进行技能辅导（包括工 作细节辅导）。 四、各级职员应当积极主动地与自己的上司 进行工作沟通交流，不能盲目服从。 五、上司对下属的工作成果要及时评估，并 根据工作成果的质量和重要程 度及时进行表 扬或批评。公司级的表扬、奖励或批评处罚， 由各部门负责人向公司人事管理部门提出建 议。 六、严重的工作失误，不分职员级别，不论 是否给公司造成损失或负面影响，都必须上 报公司处理，以便警示全体职员。对隐瞒不 报的部门和个人，发现后将予重处。 七、上司必须及时向下属传达公司层面的相 关信息和要求； 八、部门经理级以上领导，每周至少与一个 下属进行一对一的工作感受沟通交流。 九、下属可对上司的“在职辅导”能力给予 评议，长期得不到上司工作指导的职员可以 向公司人事管理部门或总经理投诉。 十、公司人事管理部门定期或不定期地对本 制度的执行情况，进行任意抽查，每月向公 司总经理级以上领导提交抽查报告。 案例分析 夏冰是加入万科已经六、七年的老职员了， 她所学的专业是会计，岗位一直是财务会计。她认 为做会计的上升空间不大，自己不可能升为财务部 主管，工作也没有什么挑战性，每天做的都是同样 的工作，因此也没有什么职业发展设计可言。 请问：你赞同夏冰的这种观点吗？作为她的主 管或经理，你准备在考核中如何与她一起设计她的 职业生涯？ 参考答案：夏的这种观点有待修正 分析：在组织内个人的角色可能很小，但却非 常重要。 作为夏的主管，如果夏长期处于这种应付工作 状态，可以考虑适时调换其工作岗位，以调动其工作 积极性，当然作会计可能很难在职位上有多大发展的 上升空间，但可以让其分担同一职位但责任不同的工 作。如作分帐的可以调到作总帐，再作税务会计，再 作金融调度，。。。。。。 关于岗位轮换 案例分析 案例 ：罗小兵是工程监理方面的专业技术人员，业 务非常过硬，常常在同行中出类拔粹，但他却不善表 达和沟通，不具备管理才能。罗所在公司是地产业的 著名上市公司，曾在京津沪等十二个城市成功地开发 过多层和高层楼盘，现正开发大面积的商品房楼群。 请问：作为罗的上司你在组织内可以为他提供什么样 的发展方向以激励他？ 参考答案：公司可为罗提供水平式的发展方向。 分析：对缺乏管理才能的专业技术人员 可以充分发挥他们的优势，为他们提供发挥专 业才能的空间。可在不同时期有不同工作重点， 接受相关训练，渐次往上发展，接掌责任更大， 内容更复杂的工作。 对罗来说，若他作过多层地盘监理，则还 可以让他去作高层地盘监理，若业务发展还可 以让他作大面积的地盘监理工作。 态一 、 1 、突破设限、开放心胸 2 、生涯规划是投资， 可降低个人风险 3 、放下身段，虚心学习 4 、了解他人专长 建 立 正 确 的 心 •有发展潜力的行业 •有高附加值的行业 •从个人兴趣出发 •与工作相关之跨业领域 域二 、 选 择 学 习 的 领 1 、同行 2 、有经验的前辈 3 、利用资讯 4 、利用媒体 5 、参加社团 三、善用学习渠道 •善向优秀者学习 •生涯规划的检查 思考 •找出关键成功因素 •计算成本，坚持不懈 四、采取有效的方法 1 、创新的思考模式 3 、系统思考 2 、善用逆向思考 4 、价值导向思考 1 则、 和指 方定 向原 公司角色 1 规检定 划讨 和期 2 、提供信 2 主动学习 和训练 息和制度 生涯 规划 4 跨业学习 4 、注重效果 开创新机 和提高 3 发司与 展协 调公 3 个人角色 境、 和创 效造 率环 生涯规划逻辑图 三、个人职业生涯规划与管理 “ 归零思考法” 1 、我是谁？ 2 、我想做什么？ 3 、我会做什么？ 4 、环境支持或允许我做什么？ 5 、我的职业与生活规划是什么？ 目 标 远期 三年 中期 近期 年度 季度 月度 时间 三、个人职业生涯规划与管理 1 、定期检讨生涯现况 •了解自己的特点与条件 •检讨自己的工作履历 •订立事业和人生目标 •对现处组织的评价分析 •把握目前的工作机会 三、个人职业生涯规划与管理 2 、进行生涯规划相关训练 •把握各种学习和训练机会 •多与有经验的人请教生涯经验 •利用各种生涯工具 三、个人职业生涯规划与管理 •生涯目标行动表 •生涯问题对策表 ……. 利用各种生涯工具 2 、善用生涯工具（之二） 三、个人职业生涯规划与管理 3 、积极进取、与公司协调发展 积极工作——杰出成就——积累成功 三、个人职业生涯规划与管理 4 、跨业学习，开创新机 职员自己设计职业道路 —— 帮助职员设定发展方向 1 、技术手段解决，实现个人网上规划职 业生涯 2 、推广在职辅导制度和个人承诺。 3 、实现网上选课系统，提供量身服务 4 、提供即时人力资源专家咨询服务 5 、开展一年一至两次职业发展指导讲座 6 、开展其他辅助培训项目

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年度培训方案

年度培训方案

***公司 2012 年度培训方案 一、培训目的 提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，为公司及 各部门提供人力资源保障和支持，为员工提供自我提升的平台，确 保公司及项目推进工作可持续性发展。 二、培训的目标 完善公司培训制度，搭建公司培训及考核体系，建立内部讲师 团队，提升中高层管理人员管理及培训水平，提高员工专业技能， 营造良好的学习氛围。 三、培训需求分析 （一）员工队伍现状分析 1、员工队伍偏于年轻化，管理人才、专业人才比例较低，需加 强员工专业技能培训和中高层管理能力培训，满足公司发展需求。 2、高学历的人才比例不高，员工需通过再教育提升学历水平， 以提高企业的整体人员素质。 3、公司在职人员知识结构有待完善，自我学习意识、服务意识 和岗位技能都有待提高。 （二）培训需求调查 人力资源部通过培训需求调查表及面对面沟通等形式进行培训 需求调查，总结归纳出员工培训需求主要包括以下几个方面：所在 岗位专业技能培训、职称考试及继续教育、管理知识培训以及个人素 养提升等。 综上所述，根据公司现有人员状况分析及前期培训需求调查， 公司 2012 年度将重点围绕员工专业业务技能培训、管理能力培训、个 人综合素质培训、鼓励员工参加学历及职称培训及考试等方面拟定培 训计划，整合各方资源，设置相关课程开展培训工作。 四、培训体系搭建 （一）搭建原则 1、强制与自愿相结合原则。公司规定的强制培训，所有员工必 须在规定时间内完成，否则按相关制度予以惩罚。 2、公司（公司通用培训课程）、部门（针对各部门业务设置的 课程）与个人（针对个人业务需求和个人素质提升设置的课程）相 结合的原则。 3、一般与重点相结合的原则。 4、考核、反馈、评估与强化培训相结合的原则。 （二）体系搭建 1、修订和完善公司《培训管理制度》，包括培训管理程序，培训 活动管理流程、培训考核及效果评估、培训费用管理、培训档案管理 等，使培训各项工作做到有章可循，培训管理更加规范。 2、实施多样化培训方式：采取读书活动、知识竞赛、专题讲座、 光盘教学、网络教学、公开课、建立学习小组等多种方式开展培训工 作。 3、建立内部讲师队伍：一是组建中高层培训队伍，每周开展由 公司中高层干部为主讲师的公司内训课程，同时加强对中高层干部 的外部培训以提高其综合能力；二是以“发掘员工潜质及特长”为 原则，各部门推荐、培养一名内部培训师，由公司统一组织专业化培 训，组建内部讲师队伍。 四、年度课程体系设计 根据公司培训工作现状和培训需求调查，按照培训内容及类别 ， 公司培训课程体系主要分为：入职培训、管理能力培训、业务技能培 训、职称（职业资格）及继续教育、职业素养培训、拓展训练等。 （一）入职培训 （1）培训对象：新入职员工 （2）培训内容：公司及项目简介、公司发展历程、组织架构、战 略目标、企业文化、通用规章制度及日常工作流程等 （3）培训方式及师资：内训（内部讲师）——课件演示、集中 授课 （二）管理能力培训 （1）培训对象：中高层管理人员、行政人事人员及业务骨干 （2）培训内容：企业管理、行政人力资源管理、部门管理、公共 关系等各类管理课程 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （三）业务技能培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：员工岗位相关的专业技能知识和实际操作技巧 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （四）职称与再教育培训考试 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：全国职业资格证书及职称培训考试； 员工个人学历再教育培训 （3）培训方式及师资：专业培训机构和学校 （五）职业素养培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：商务礼仪、沟通技巧、人际关系处理、时间管 理等 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （六）全员拓展培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：室外拓展培训、全员整训等 （3）培训方式及师资：内外训结合——公司内部自行组织安排； 聘请外部专业拓展机构开展培训 五、培训实施流程 （一）公司内训：人力资源部提前 1-2 天以书面形式将参训人 员、时间、地点、内容、讲师等通知到各部门负责人，各部门负责人按 通知要求安排员工参加，因公不能参加培训的员工提前办理请假手 续。内训当天人力资源部安排参训人员签到、培训，并做好缺席及迟 到早退人员，纳入后期培训考核。 （二）外派培训： A.由公司统一安排的，人力资源部根据实际要求和培训计划， 提前 2 天通知委派参训的员工培训时间、地点、内容及师资，并与培 训机构对接委派员工参训情况，督促外派参训人员将培训资料原件 交人力资源部备案。如无培训资料，则提供培训报告，公司根据实际 情况安排课程的内部转训。 B.员工或部门自己提出的外派培训需求，需填写《培训审批表》， 由人力资源部报公司领导审批后按上一条规定实施。 （三）员工自我培训 参训人员将培训情况报人力资源部人事专员处备案，公司对培 训情况进行跟踪，并纳入培训考核和评估。 六、培训的考核与评估 （一）强制性培训，如公司全员整训、外派培训、内训课程、网 上课程安排等，公司将通过考勤管理、计划管理、培训笔记和报告审 核、内部转训、内部考试、问卷调查、课时统计、业绩表现考核等方式 对培训进行考核和评估，并纳入当季的绩效考核。 （二）自愿性培训，如学历再教育和职称考试（已达公司任职 要求的）、自学等培训，公司通过对内部转训、经验分享、业绩评估、 学历和职称提升等情况进行培训评估和激励。 七、培训费用预算标准 （一）公司全员整训：全年 2 次以内，费用不超过**元/次。 （二）公司内训（外聘专业老师到公司培训）：全年 1-2 次， 费用不超过**元/次。 （三）外派培训：平均费用控制在**元/人/次。 （四）内部讲师：作为公司奖励费用控制在**元/人/次。 （五）员工继续教育及职业资格培训考试：对于学历提升和证 书取得者，公司按《培训管理制度》相关规定按比例报销。

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新员工培训方案

新员工培训方案

新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格  新员工岗位培训表（表一）  新员工岗位培训反馈表（表二）  新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的        为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责）       到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训        到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐   到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间  到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表   到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期）  公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务  公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核  公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序  公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题      四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材    各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案         首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 完成确认（负责人签 名） 就 职  让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培  准备好新员工办公场所、办公用品  准备好给新员工培训的部门内训资料 训  为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 表三 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 日期： 部门经理签名：

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08培训方案(简化版)

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8888 科技有限公司 二〇〇八年度培训方案 一、培训目的： 1、通过培训逐步提高公司管理水平和员工综合素质，促使员工个人能力提升和公司绩效目标达成同步 实现。 2、搭建员工学习新技术和新方法的平台，并创造机会让员工将所学的知识应用于工作实践，以确保公 司收益的增长。 3、根据工作需要，对从事特定工作的从业人员进行各类专项培训，并加以资格确认。 二、责任单位：企管部、工厂管理部、培训推行小组 三、推行人员：培训推行小组成员 1、推行小组使命 就是将培训工作落实到部门和个人，唤醒员工的培训欲望，同时促使员工自动接受培训，主动与他 人分享自己的经验及技能，并把培训和受训当作权利和义务。 2、公司培训推行小组组织成员及架构 管理委员会： 1111111 管理 组长： 11111 审核跟踪 副组长： 11111111111111 委员 委员 委员 收集执行 委员 委员 委员 委员 委员 注：如培训小组人员变动的，新接替职位人员直接担任培训小组成员。 3、培训小组组织职能 小组成员职称 小组成员职责 1 管理委员会 组长 副组长 委员 培训方案的审批、培训工作方向指导、培训重大问题的裁决 1． 公司培训方案的编写 2． 公司培训工作的监督、组织推行； 3． 讲师认定，课程认定，教育训练计划的制订； 4． 培训奖罚制度的落实及执行； 5． 担任讲师，组织讲师相互学习。 1． 负责收集部门培训需求； 2． 组织编写教案，； 3． 组织推行学习，组织培训时间、地点、课程实用性的确认。 4.担任讲师，组织讲师相互学习。 四、培训体系推行进程： 序 号 项目 责任人 完成时间 1 拟订、报批推行办法及培训管理制 度（草案） 培训推行小组成员 2 培训推行讨论会（宣导第 1 项内 容，确定 08 全年度培训计划，制 订 08 年 5、6 月份培训计划） 3 培训相关资料整理（课程排期、教 案整理、讲师的最终认定） 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 2008 年 4 月 28 日前 4 5 月份开始执行计划中内容 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 5 月 1 日至 12 月 31 日 5 08 年度培训总结及 09 年度培训计 划制订 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 09 年 1 月 备注 2008 年 4 月 18 日前 2008 年 4 月 22 日前 五、培训推行办法 详见附件公司《培训管理制度》 分管副总复核 总经理核准 审 核 制 定 2

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营销储备人员培训方案

营销储备人员培训方案

公司营销储备人员选拔培训方案 为配合公司营销战略的转型，也为了公司拓展市场提供人力资 源保障，特制订营销业务知识培训方案。 一、培训目标 目标一：培养储备营销业务人员 100 人左右； 目标二：探索公司营销人员任职培训体系，为全面创建基于胜 任力素质模型的任职资格框架夯实基础； 二、培训对象 本次培训面向公司全体员工，拟定如下报名条件： 1、从事工作以来未受过处分，热爱营销工作，身体健康； 2、年龄 40 岁以下，企业工作时间 3 年以上； 3、大专及以上文化； 4、男性为主，女性比例占不低于 20%左右。 三、培训开展过程 1、构建营销业务人员素质模型； 2、发出通知，本人提出书面申请，经单位主管领导签字同意， 到人力资源部办理报名审核手续； 3、对符合报名条件的学员进行职业能力倾向测试(报名人数超过 计划 100 人以上时进行面试)，初选后进入培训； 4、培训主要内容包括公司知识、产品知识和营销基础知识等； 1 5、培训完毕后进行测试，测试合格者纳入营销储备人员库管理 使用。 四、培训安排内容 根据分析，营销业务人员一般需具备职业素养、知识、技能或能 力三个层面的素质，如图所示： 技能/能力 亲和力、影响力、人际沟通能力、 市场拓展能力、商务谈判能力 企业 知识 产品 知识 营销 知识 职业素养 成就欲、客户服务意识、坚忍性、自信心、诚信意识等 营销业务人员素质模型图 （一）职业素养 2 客户 信息 对于销售人员来说，其职业素养主要体现在成就欲（进取心）、 客户服务意识、坚忍性、自信心、忠诚度等多个方面。 （二）知识 销售人员需要了解和掌握的知识主要包括本企业背景知识、产品 知识、营销知识及客户信息等四个方面。 （三）技能或能力 销售人员主要需具备的能力包括人际沟通能力、市场拓展能力、 商务谈判能力、客户关系建立与维护的能力、营销策划执行能力、渠道 管理能力、亲和力、自控能力等。 因此，本次培训内容安排包括：公司生产工艺与产品知识、营销 基本理论、营销基本技能知识等。 五、具体实施 （一）报名初选 拟定报名通知，由人力资源部负责报名，培训部负责编班。报名 时进行简历、职业倾向调查等测评，主要测评其职业素养（如成就欲 等）较难通过培训改变的深层次个性特征。报名人数超过 100 人时 进行面试进行初步选拔，报名人数 100 人以内，不做面试选拔。报 名初选完毕后直接进入培训，培训班控制在 50 人/班。 （二）培训 主要培训公司知识、产品知识、营销基础知识等，方式为业余培 训，时间为一个月，授课采取一课两讲形式。（见附件一：第一阶段 培训计划表） 3 （三）测试 培训完毕后采取案例研讨法、理论知识笔试等进行测试，合格者 进入营销储备人员库管理使用。 六、费用预算（见附件二） 七、进度计划表（见附件三） 八、实施本方案可能影响的因素及建议 1、参加营销储备人员培训的学员数量，易受报名人数、各单位支 持程度不一的影响。 2、培训仅是人力资源管理的一个环节，营销储备人员的开发应 形成从招聘—培训—使用—管理等机制，机制的完善与否会产生影 响。 3、本次培训的重点内容为初级营销业务人员岗位需具备的基础 知识，要塑造一支实战型营销业务人员队伍还需要上岗后实施技能 提升或“初—中—高”晋级培训。建议公司今后对营销、采购储备人 员逐步建立和实施初级、中级、高级任职资格培训体系。 2012 年 10 月 4 附件一： 培训计划表 素质 名称 课程名称 课程内容 培训目的 公司 知识 企业文化 营销环境 包括行业知识、法律法规、组 织结构、公司文化、业务流程 等 了解行业状况、法律法规、职位相关内容，了解 公司发展历史与整体战略，熟悉与本岗位有关 的管理制度、流程 包括产品品种规格、性能与特 了解公司产品的品种规格、主要特点，能向客 点、主要用途、销售状况、与 户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资 其他公司产品相比的优劣势、 料，并能回答客户对该类产品的询问 价格特点等 培训 方式 师资 课时 公司领导、销售 部、企业文化 部、企管部等 15 产品 知识 工艺流程与 产品知识 营销 知识 营销基础知识 包括 4P 模式 了解营销 4P 知识的一般概念及内容框架，树立 营销意识 客户 信息 客户信息管理 计算机应用 包括客户的注册信息、内部管 理信息及外部评价等相关信 息 能掌握客户的地址、规模、注册资本、经营方式、 组织架构、经营目标等基本信息；运用计算机 对客户资料进行分析、管理 12 沟通技巧 包括沟通渠道、有效沟通与 倾听等 了解沟通的基本知识与方法，熟悉人际沟通 基本技巧，胜任多种形式的一线市场开拓工 作 9 人际 沟通 知识 　小计 　 　 　 5 15 讲授、案例 研讨、上机 操作等 24 　 81 附件二： 费用预算表 课程名称 年月 金额 （万元） 参与部门 人力资源部、培 训中心等 方案调研策划 备注 　 外聘课时费 约外聘 50 课 时，含交通往 返、食宿等　 内部课时费 约 100 课时， 含课程开发费 简明教材开发、 编印费 自行开发为主 职业能力倾向测评 拓展实施 　 考试组织 　 教学设备费 投影更换 教学行政管理费 小计 　 6 　 附件三： 进度计划表 任务摘要 进行时间 方案调研策划 确定课程与师资 发布通知 教学筹备 报名审核及初选 培训及测试 开发课程及教材等 7 分工

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2010年财务培训方案流程

2010年财务培训方案流程

2010 年财务培训方案 2 、送货流程 各销售部门 客户确认签字（四联） 填写提货申请单 仓库（第三 . 四联） 开票处（任亚飞） 送货人 交回仓库（第四联 ）由仓库保管 注：仓库见出库票方可发货 开票 处开 机打 票 为规范公司日常业务及票据流程，提高工 作效率，便于日常财务管理 , 特做如下规定 : 一、业务流程图 导 购 ( 业 务 员 ) 收足货款或定金 填 写 订 单 申 请 表 任 亚 飞 客户签字准确编码色号、送货时间 审 核 并 录 单 责任机制： 开票员未收到“提货申请单”或经办人签字认可私自 开票的，处以开票员每单 50-100 元的罚款。 无收银员，开票员相关责任人签字的送货单仓管员予 以发货的处以仓管员每单 50-100 的罚款。 . 送货人员未按约定收取货款并未经提货部门主管同意 卸货的，发生的损失由送货人承担。 未经信控专员同意而发生的应收（或损失），由开票 员和相关负责人共同承担无法收回的应收帐款，转个 人借款。 二、订单及送货单管理 1 、订单填写要清晰明了，字迹工整，按编号顺序依次填写。 客户资料必须详细填写，商品编码、单价、数量、金额、 有无促销、哪期促销、促销赠品、送货日期、客户签字、 经办人签字为保证货源在七日内送货的一定要写清，收款 情况等要一一注明。订单要素不全，财务结算组按照不规 范票据处理，给予经办人每单 10 元罚款。（注：必须有客 户和订单人签字才能生效录入订单系统。） 2 、订单形成后，先由内勤整理后，在当天或次日上午，依 据订单内容逐一录入 K3 系统，在 7 日内送货的要及时通知 锁库。 订单及送货单管理 3 、客户要求送货时，店内根据订单填写提货申请单（如无变 化则用原订单，如有变化则须全部重新拉出新订单），内勤必 须确认审核填写编码（必须按库存表编码填写）、色号、是否 录订单还是新现订现销，是否清晰、核对完毕后签字（经办人 如为原订单送货则将自己手里的订单在内勤审核签字后传至结 算员处，如货物全部更换则要重新和客户签订新订单及时交到 内勤处审核签字录入 K3 系统），由经办人传至结算员处依据 录入 K3 系统的订单下推销售出库（送货单），开票后必须有 相关责任人（或经办人）签字，仓管员凭有开票员和相关责任 人签字的票据提货送货。内勤要分业务员分是否送货来整理编 号归档整理订单。 4 、如果一张订单货物为分次送货的，要单独分类整理，每次 送货填写只需填写送货部分的提货单（发货单）提货记录，待 全部送完货再一并归集，所有后续补货需注清，打电话或口头 要求财务结算员开票的给予经办人每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 5 、客户订单退货，在没有录入 K3 系统时，店面自行作废即可， 但一定要将客户手里的订金（全款）收据、销售合同全部收回， 在收回后与原单据对应装订，然后注明作废字样，如已经录入 K3 系统，需要收回客户手中的订金收据后再退订金，书面通知 结算组将原订单关闭，如不能通知开票中心，产生废订单按照 每单 50 元罚款，当事人承担。 6 、形成订单，就要按照公司规定足额收取订金（最低为总货款 的 30% ）；订单所收订金（尽量），在规定缴款期内足额上缴 财务。 7 、订金不足公司规定比例的处理：所有订单必须收订金。如 总货款大于 300 元，订金最少不低于 100 元。订金不足 30% 可 以录入订单，但 1 、不能享受促销政策； 2 、不能锁库留货； 3 、 不能参与计算订单任务；如未收订金不予录入订单。 8 、订单考核：执行公司相关： 送货率考核、废单率考核、送 货日期准确率考核。 订单及送货单管理 9 、订单及送货单（市场的、公司的）不得涂改、不得撕毁、不得 丢失。顺序使用；同一份合同不能缺少任一联。必须完整，以上 任一行为发生，每份按照 20 元罚款。如有作废的合同注明作废字 样，全联收回。不得重复传递订单，如发现处每单 10 元罚款。 10 、实行人单合一的店面，由各导购员，根据各自所管客户，将 已经送货、未送货及部分送货的票据要分开客户归档。不得混乱 堆放。不符合规定，已形成销售的单据，除客户联外，其他联必 须与公司发货单、销售票、订金收据或全款收据，单单对应，整 理归档。不能对应的，按照每单 20 元分别给于经办人及店长罚款。 11 、在客户退补完货物，该客户销售完全完成后， ( 退补货完 成 \ 无应收 ) 由店长指定专人定期将此类客户的所有销售资料归 档整理，业务完结的当月，移交财务以便查询。财务管理的责任 人：任亚飞。从第一次提货日算起，超过 90 天，未移交财务的， 每单按照 50 元罚款。 订单及送货单管理 12 、客户订货发生价格变更，必须将订单收回，重新签订 订单。杜绝在原订单上更改价格。如属于品种、数量变更， 可再签订补充订单。 13 、导购人员必须保证合同、定单、送货单、交账明细表 的客户统一。不得出现同一客户使用不同的客户名称，表 单填写必须工整、清晰。开票人员维护客户资料时必须认 真审核，不得出现同一部门的同一客户出现两个客户名称； 财务需每日核对当日缴款单客户名称与电脑录入客户名称， 出现异常及时调整。 14 、订单录入部门未将订单按时录入的，处每单 50 元罚 款，销售结算员订单录入错误，处每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长 休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留下客户 联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算无效 , 给 于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写清” ** 代 * *”, 由财务打款 . 家装退货 , 要有客户和王总或姜总签字 , 如果客户到不了 的 , 由财务统一打款 . 收款也要有客户和当事人签字 , 如 客户到不了的 , 业务员要写清” ** 代 **”. 以后所有机打票据 , 要有开票员和仓库管理员签字 , 开票 处不要打出价格 , 送货时要有收货人的签字 . 以后所的单据不得写如 : 王总不在或钟凯丽休息之类的 字 , 如果发现开票处不于开票 , 低于正常价要不王总签 字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同意 , 王总回来后补签 订单及送货单管理 以后开票要以实际价格开票 , 提货申请单要写明促销活 动的内容 , 包括退货补货 , 由开票处审核 , 如以后出现 应收 , 由个人承担 中豪店面要设立专业收银员 , 下班后交到财务 , 添写缴 款单 , 大店由任亚飞办理 , 现金当天要交于财务 , 不得 当天滞留。 店面和散单装饰挂应收的 , 包含退补货 , 必须通知王总 和财务 , 王总同意后方可挂应收 , 如果未上报的 , 一单 罚款 50 元 , 收不回的应收由当事人承担 三、收据管理 1 、收据由财务统一配发，顺序使用，采取以旧换新制，有作废的收据 必须保证该收据编号的完整，即：收据的四联缺一不可，并注明作废字 样，不可出现断号、缺号现象。各部门自行购置收据视为违规操作。 2 、收取客户款项收据 ，加盖各自营店的业务章，用于收取客户订金 及货款时给客户开具的收款证明，如果收取客户加工费或运费款项不得 与货款收据开在同一份收据之上，此类款项要单独开收据，交款时将此 收据与款项一并交至财务。 3 、财务发放收据要准确登记，领取人签字，收回的旧收据由财务集中 核销。 4 、财务收据管理人刘伟曦，使用部门收据责任人为各部门主管 5 、收据丢失，每份按照 50 元罚款。每份联次不全或调号 1 次使用视 同丢失一份； 6 、我公司收款，必须给客户开具公司配备预收还款收据。 7 、收据上所列的客户名称，必须与订单上客户名称一致 收据管理 8 ．收款收据上，必须有客户和业务员，开票员签字；退款 收据上必须有客户，店长，业务员与开票员字，若缺少任 何一个人的签字，视为无效，财务不于录入电脑，产生应 收由退货人承担 8 、刷卡客户必须由经办人填写刷卡客户登记表，一联店面 保存一联交结算员作为内部缴款单的附件，店长须指定专 人计算得出每日的刷卡合计数、手续费等 四、促销管理 1 、促销期收取客户订金不得少于促销政策规定比例；政策 没有说明的，按全部货款 30% 收取，促销当日的订单每日 要由内勤整理传至财务结算组，以便结算员能及时录入系 统，不影响给客户送货 . 2 、促销期订单必须真实，如有虚假订单每发现一单罚款 50 元。促销期所有销售的价格均按促销方案的价格直接开 票，不允许将折扣、差价挂应收，不得以报销客户返利的 形式冲减客户的应收账款。 3 、各种促销方式的计算规则；严格按照财务部规定的计算 方法执行； 五、价格管理 1 、销售价格必须符合公司价格政策管理，低于底价销售， 需经总经理签批。因总经理不能当时签批的；可授权财务 部主管代为签批（需事后补签）。无审批手续，财务部结 算组不得开票。财务结算组可以接受电话同意字样的审批 开票 ( 但事后让王总补上 ) 。 2 、所有特价销售，需在开单前办理审批手续。财务部不接 受结算差价报票的方式冲应收。更不接受先以底价开票， 事后再调票的方式调整应收。 3 、店面操作工程：按总部应收帐款管理规定，需签订工程 供货合同，低于底价，必须经过价格授权人审批。非现款 结算，需要办理工程授信。 六、应收账款管理 1 、零售业务不允许出现应收账款（加工出库的除外），在 店内交订金，送货收余款的在送货后 24 小时内必须全部交 回。店面收款，超过规定缴款期一个工作日没上缴公司的， 按照滞留货款处理。处罚标准为：“滞留货款额 *3%* 滞留 天数 ”。欠款时需要财务部同意或王总批总，非集成家装 收款性质与零售部一样。 2 、每月终了，应收专员依据应收表（期间 1 个月），对 当月出现的零售业务应收账款视同经办人个人借支，转入 个人应收，从当月工资中扣减。 3 、如有客户退货出现破损导致的应收账款，在客户发生退 货开始的一个星期内，持仓库出具得破损反馈单（必须经 总经理签字），到仓库办理退货及破损手续冲减应收账款 应收账款管理 4 、客户在全部销售结束后，如果应收账款出现负数，店面 不得随意支取现金，实属客户余款，必须持原销售合同、 原订单到财务办理退货款手续属于退货款，只有系统显示 退货才能办理退货款支出，客户能到现场的要求客户本人 签字，到不了的由店面开退款收据，交与财务打卡，但要 有当事人与店长签字与联系方式 5 、应收混淆调整：应收账款明细表中出现重名但字不相同 而造成的正负应收可以写调账申请，随每日缴款单交给财 务出纳，由收款录入员在一个工作日内调整处理，非同名 的客户不得对调应收（如有特殊情况耐写说明）。 6 、促销差价返还：客户在公司正常价时，签单，送货。但 过后，发现公司有促销活动。要求退还促销差价。退差价 时必须满足如下条件： 1 、送货日与促销开始日，期间不 超过 7 日。 2 、必须持原合同客户联办理退差价手续。如 客户已经开具发票，差价部分税金予以扣回 应收账款管理 7 、各部门需每日依据财务提供应收表核对所负责客户的 应收帐务，各类调整申请需在当月月底前全部完成，逾期 财务不予办理，造成的损失由经办人承担。月底前未核对 清帐务的责任人，当月工资不与发放。 8 、集成结算的家装业务应收帐款由业务员负责；非集成 家装业务应收帐款明细表仍然按业务员制作，金额确认由 业务员负责与店面落实； 9. 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留 下客户联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算 无效 , 给于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写 清” ** 代 **”, 由财务打款 . 应收账款管理 . 10. 客户退货仓管员按实际入库 , 正常原因的 , 差异由当 事人报票处理应收 . 12 、欠条管理： 赊销送货收款的送货人需按照应收回款项金额填写公司欠条，如 数收回货款撤销欠条； 未按时撤销欠条的按未收回欠款挂个人欠款处理。 销售结算组负责欠条的管理，并及时跟踪处理，发现异常及时向 财务经理汇报。月底将欠条移交财务作相关处理。 附： 1 欠条格式： 欠条 欠 条 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元，对应销售票号 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元 对应销 号 售票号 号。对应客户名称 。 对应客户名称 。 经办人： 欠款人： 部门主管： 年 月 日 日 欠款人： 部门主管： 经办人： 年 月 七、缴货款、退货款管理 1 、退订金需收回客户原订单收据，并经客户签字。未收回 收据不得退回订金，退货款或必须经财务审核；审核的依 据为账面应收余款。账面无余额不得退款。因退货不能够 及时返库，账面不能反映余额的，可通过借款先支付。要 求一定要客户本人签字，如发现店面代签，视为违纪。 2 、支票的管理：家装部、工程部的客户和营业厅零售客户 支票提货的必须经财务确认款到帐后（不得以远期支票来 承诺送货）方可发货（或卸货）；否则必须经总经理同意， 由于支票不能到帐而形成的应收（或损失）由责任人负责 跟踪收回（或赔偿）。 八、舍零管理 1 、店面自己收款的，随每次缴款，有零头未收回的直接舍 零。一个订单，让零额度在 20 元范围内，店面直接在开单 时经店面主管签字后自主舍零；大于此范围的；需经总经 理审批（可事前电话请示同意后，。 2 、一次送货收款行为，只能发生一次抹零。 3 、财务部不再事后单独接受需要舍零的申请。 九 . 样品的管理 （一）发放样品的管理 1 、各自营店或发样品必须传真由负责人（经办人）签字的样品 申请单给结算员，样品发放需经品牌经理签批；店面样品帐面已 有该种样品，再次发放时，样品发放申请表上需要说明缘由。无 合理缘由，财务不予办理样品出库手续。如属原样品销售，需先 办理样品转销售手续，再开样品出库。 2 、样板的出库必有店长、总经理或品牌经理的签字方可出库 3 、样品销售， 在业务发生时注明销售样品由结算员直接从样 品仓开销售出库票并附经品牌经理签字确认的样品销售申请表。 违规处以每单 20 元罚款。长期不办理手续导致样品帐实不符的， 由各自营店相关责任人负责赔偿。 4 、凡是有洁具样品的自营店面必须建立样品收发存台账，新增 样品要依据调拨单上的样品名称、数量做增加登记，退回样品到 仓库除办理相关手续外同时要在收发存台账上做减少登记。 （二）退回样品的规定 1 、自营店或超市退样品，在司机（或经办人）带货回仓库 前，必须由退样品人书面填写所退样品的清单并签字确认， 交给司机（经办人），由司机（经办人）连同样品一起带 回仓库。 2 、仓管员根据退样品清单验收样品，同时填制手工“红 字出库票”交给开票处。对有残缺或质量问题不能再次销 售的，要及时申请相关主管并通知退货人，主管允许退回 的，办理手续，不允许退货的，不予退货，通知退货人及 品牌经理时解决。 3 、开票处根据手工“红字出库票”开具电脑“红字出库 票”，冲销相关单位的样品 （二）退回样品的规定 以后所有的样品 , 赠品 , 促销品出库 , 要有 王总签字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同 意 , 王总回来后补签 . 没写的开票处不给开 票 . 在仓库的促销品仓库要建立台帐 , 由任 夏央安排 （三）洁具样品的盘点和对帐 1 、店长为各店面样品管理的责任人。 2 、财务每月对各部门样品提供样品明细表，并交给各责任 部门和责任人，各责任人要在规定的时间内回传样品盘点 结果，如有差异须在 5 天内找出差异原因并将差异处理。 对不明原因丢失的要主动上报，并按照成本价补偿。 3 、财务每月抽查部分部门的洁具样品，盘点发现样品早就 丢失，而责任人一直隐瞒不报的，则按照货物的销售底价 进行赔偿。财务在当月的工资中直接扣除。 十、加工品销售管理 1 、凡客户需加工产品，一律填写加工品加工申请单，由总经理、品牌 经理签字后方可加工出库（特指工程加工）原则上一个月内必须加工返 库，不得在加工厂长期大额滞留我公司产品。更不准以开加工厂而直接 送货，一经发现罚款至少 1000 元最高不封顶，月底财务负责加工商品 明细帐和其它出库金额的核对金额必须一致。 2 、有小规格的成品，尽量在销售时直接开小规格；而不选择大规格的 去加工。用大规格加工，一般用于异型加工或客户特殊要求加工。严格 按照公司加工品收费的标准收取加工费；并且在订单上，注明收取的金 额。 3 、加工品发货时，要在提货申请单上，写明收取加工费金额。 4 、发货单已写需要加工，但未标注收取加工费的，财务结算员予以核 实。无正当理由，不予开票。收取客户加工费未上缴公司，被查出，视 为违纪。除按照：未上缴额的双倍处罚外，根据情节严重性，上报销区 总经理裁决处理。 十一各部门返点 1. 零售部门返点的及时报备制 , 当给客户送货时 , 如有返 点 , 必需填写设计师备案表 , 如不报备的 , 一律不给打返 点. 2. 各部门不能以设计师返点冲应收 . 如要不回的 , 由个人 承担 . 十一、岗位交接管理 1 、自营店店长或店面专职管理账物、样品的员工因故离职 时，承交人与接交人必须办理好交接手续，以交接日的应 收为准，将每个客户的应收余额逐一核对，双方在确认无 误的情况下，同时签字，样品、饰品以交接日的样品库存 明细或饰品明细表为准（财务或开票处取得），与店内实 物逐一核对，双方确认无误的情况下签字认可，当交接人 一旦签字认可后，如果在出现差异责任由接交人承担，如 交接不清，财务不给予离职人员结算工资。 2 、交接重点：备用金、执照、印鉴、应收、样品、装饰品、 价格表、证书等 十二、其他 1 、 店面报销费用等，全部为原件；复印件不作为报销凭证。如需要 附销售票，销售票为随货同行联，其他联次不作为报销凭证。 2 、店面自行找车送货，报销时需要附送货运费结算明细表并取得对方 电话签批。 3 、缴纳税金 , 需取得完税凭证。 4 、财务部定期对店面财务管理进行检查考评，根据考评结果，可申请 总经理给与 200 元 -500 元正负激励，单项发放。 5 、对于店面违规事项举报，经查证属实，给予举报人违规金额的 30% 且不低于 100 元，不超过 2000 元的奖励。 并为举报人保密。总经理 审批后，单项打卡发放。 6 、自本月起所有业务招待费用必须附小票并且所有定额的业务招待费 发票不得断号报票，不能取得小票的财务不予报销业务招待费 7 、洁具送货需用送货单结算运费和安装费并留收费人员电话作附件报 票 结束语 本规定从既日起执行 . ， 原下发管理规定同时有 效。执行过程中，财务 部有权不断完善本规定。

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XX职位说明书编制培训方案A

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XXXX 有限公司 组织管控、绩效薪酬体系、人才培养体系优化项目 岗位说明书编制培训方案 XX 管理咨询项目组 2012 年 X 月 目录  岗位说明书概念及价值  岗位说明书编写流程与方案  本次项目岗位说明书编制工作安排 2 岗位说明书的含义 岗位分析： 岗位信息的收集、分析 及综合，以便确认岗位 整体概况，对其作出正 确、详尽的描述。 一、 基本资料 岗位名称 岗位编号 所属单位 所属部门 岗位等级 修订时间 二、 岗位 使命 三、 岗位职责与工作任务 四、 工作 关系 岗位说明书： 核心内容是为了解决“某一岗位应该做什么？”和“什么 样的人来做最合适？”的问题；主要包括：工作基本信 息、岗位设置目的、主要职责、工作环境等，以及任职资 格要求（如技能、学历、训练、经验、体能等）。 直接上级： 内部联系 岗位名称： 外部联系 督导岗位： 3 岗位说明书：落实组织职责、支持实现组织目标 VISION GOAL 愿景 组织目标 我们公司存在的目的 和长期目标是什么？ 什么样的组织目标 ( 如产 品 / 服务的选择、目标消 费者、市场定位等 ) 引导 我们走向愿景？ CRITICALSUCCES S FACTORS 关键成功要素 顺利地实施组织目标 需要什么样的核心能 力、流程和体系？ 怎样的组织结构设计 ? 怎样的业务流程及管 理流程、绩效薪酬体 系能使我们实施战 略？ 岗位说明书能把职责落实到具体组织成员，确保组织正常运转，支持组 织目标的实现。 4 岗位说明书：人力资源管理体系的基础 在人力资源管理系统中，岗位说明书是最基础的工作，提供了建立其他各人力资源子系统的 平台。只有把这项工作做扎实，其他各项工作才有依据。 人力资源战略 HR 规划 招聘 培训 薪酬 福利 绩效 管理 职业生 涯规划 长期 激励 能力 模型 岗位说明书 5 目录  岗位说明书概念及价值  岗位说明书编写流程与方案  本次项目岗位说明书编制工作安排 6 岗位说明书编制流程  在前期岗位分析的基础上，把整理分析好的资料按规定形式进行表达， 从而形成岗位说明书 前期准备工作 确定岗 位说明 书格式 逐项进 行职责 描述 小组 内讨 论 反馈 和修 订 7 岗位分析三原则  针对“岗位”，而非“人”  着重要求“应该”做的工作，而非“目前”做的工作  具体明确岗位的职责，而非岗位的任务或要素 8 准备工作  建立岗位分析小组 以各中心 / 部门为中心建立各自的岗位分析小组，以各中心 / 部门负责人为组长，牵头 组织员工开展岗位职责分析及编制工作。  了解、熟悉公司组织及运营情况 岗位说明书的编写是源于公司阶段性发展目标，并经过组织管控、流程等形式得以逐 层分解，最终将组织目标的责任落实到每个人。因此，参与岗位分析的人员需要对公 司发展目标、组织运营等有一定了解、熟悉。  选择岗位说明书信息源 信息来源有：组织管理手册、组织权责手册等书面文件，以及公司现有岗位任职者、 直接上级等提供的信息反馈。但在收集整理信息资料时需注意不同来源信息的差异、 且应不要对岗位及所需的任职人员事先抱有偏见。 9 收集资料  其中，在收集岗位信息来源上，有两种收集资料的方法： 从部门组织职责出发 收集公司已确定的组织管控界面、组织管理手册及权责手册等资料，根据 各岗位导向要求进行分解： 示 6.2 部 门 使 命 例 负责公司人力资源管理、行政管理、流程管理、信息化管理及法务管理等工 作，为公司实现经营发展目标提供人力资源支持、行政支持，通过信息化管理与 流程管理提升运营效率，通过法务管理进行法律风险控制。 6.3 部 门 职 责 序 号 1 工作职责 公司人力资源规划 1) 2) 制定和执行公司人力资源战略规划及人力资源预算计划； 完善人力资源管理体系与制度，规范管理流程并推进落实； 3) 指导项目公司开展人力资源盘点（包括成本、效益分析等）、提出提升措施。 组织管理 负责公司组织管理体系的建立和调整，并根据需要（当公司的战略/ 组织结构/ 部门 设置或业务流程发生变化时）及时修订组织管理手册； 2 1) 2) 3) 4) 3 负责公司授权体系的建立和调整，并根据需要（当公司的战略/ 组织结构/ 部门设置 或业务流程发生变化时）及时修订权责手册； 负责公司岗位职级管理； 组织公司总部及各 项目公司对岗 位设置进行分 析评估，确 定各部门组织 架构及年 度人员编制计划并推进落实。 1) 招聘管理 制定公司年度人力 资源需求计 划及预 算并组织实 施； 2) 3) 制定招聘计划，并组织开展员工选聘及人力资源配置工作； 负责拟定招聘策略，开发测评工具，开展权限内的招聘工作； 4) 5) 管理内外部招聘渠道资源，定期进行招聘渠道评估，组织建立和完善人才储备库； 负责权限范围内所管理人员的晋升、晋级、调岗、降级和解聘等组织工作。 10 收集资料 从现有岗位职责出发 收集公司现有的岗位说明书、现有岗位任职者及其直接上级的信息 反馈等资料，完善岗位要求： 其中，沟通渠道有：个别面谈、调查问卷、员工工作记录 / 日记… 11 整理资料  针对所获得的资料进行汇总、整理、分类、总结，并进行必要 的判断，从而得出对岗位的全面、准确和有条理性的认识。 分析资料 岗位名称分析 岗位名称标准化，以便于了解工作性质和内容 工作职责分析 岗位使命、工作职责 工作关系分析 上下级，及周边配合关系 任职资格分析 知识、技能、素养 12 岗位说明书格式 一、 基本资料 填写“城置总 部”或“ XX 项 目公司” 按照组织管理手册设 置的岗位名称编制 由人力资源中心统一 编号 岗位名称 岗位编号 所属单位 所属部门 岗位等级 修订时间 按照组织管理手册所 设置的中心或部门来 填写 二、 岗位使命 总部： 总裁、中心负责人、中心副职或助 理、专业经理、主管、专员、文员 或助理 项目公司：总经理、副总经理、部 门负责人、部门副职、主管、专 员、文员或助理 （主要阐述岗位所存在的价值，详见后面说明） 三、 岗位职责与工作任务 （逐项地描述该岗位所要做的职责，按照重要程度进行安排，详见后面说明） 四、 工作关系 直接上级： 内部联系 岗位名称： 外部联系 阐述该岗位在上下级、公司内部及外部的工作联 系，便于任职人员了解、熟悉环境 督导岗位： 13 岗位说明书格式 一、 任职资格 1. 知识 1) 学历要求：□高中、中专及以下 □大专 □大学本科及以上 2) 专业要求： 3) 工作经验要求： 2. 工作经验：□1 年以下 行业经验：□1 年以下 □1～2 年 □1～2 年 □2～4 年 □2～4 年 □4～7 年 □4～7 年 □7 年以上 □7 年以上 同职经验：□1 年以下 4) 培训经历： □1～2 年 □2～4 年 □4～7 年 □7 年以上 分别从知识、技能、职业素养等评价岗位所需人 员要求；该任职基本需求未必与岗位现任职者的 情况相同，而应从该岗位所要达到的必备的最低 要求。 技能 1) 专业技能要求： 专业职称要求：□不要求 □要求： 专业技能描述： 2) 管理技能要求： 计划 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 组织 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 领导 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 控制 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 决策 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 3) 上岗资格证书要求：□不要求 3. □要求： 职业素养要求 服务意识 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 团队精神 创新精神 □不要求 □不要求 □一般 □一般 □较强 □较强 □强 □强 □很强 □很强 廉洁诚信 □不要求 □一般 □强 □很强 责任感 □不要求 □一般 □较强 □较强 □强 □很强 14 岗位使命描述 用简练而准确的语言来描述本岗位在单位及部门中存在的目的  和作用  格式：工作依据 + 工作内容 + 工作成果  工作依据：根据…  工作内容：动词 + 工作对象  工作成果：描述岗位工作达到的目的  注意：岗位设置目的陈述不包括如何完成结果的过程 概括本岗位工作的政策环境、 流程、制度指导和要求 示例 销售 经理 工作依据 根据公司销售战略 概括本岗位的主要职责 领域 工作过程 利用各种销售资源，组 织销售，开拓和维护市 场 概括本岗位对公司的直接影响 和价值产出 工作结果 以达成公司销售目标 15 职责描述 注意事项：   工作持有人所负有的职责以及工作所要求的最终结果  岗位长期及经常性的工作 , 而不是短期或临时性工作  按照岗位职责的重要性顺序填写 , 重要的职责填写在前面  职责描述字数要求：每条职责描述不超过 50 字  句式：行为动作（动作） + 动作对象（名词）。  示例： • 组织制定本专业领域及部门 3-5 年的发展规划 • 关注和了解国家建筑行业标准及政策变化 16 职责描述 注意在职责描述过程中的词汇用法：  在职责的描述中，重要的是清楚的界定每一职责上的权限，应该用精心选 择的动词恰当地描述权限范围。在岗位说明书的编制过程中，经常会碰到 下面这些情况：  针对制度、方案、计划等文件：可以用草拟、拟订、审核、审定、转呈等动词；  针对信息、资料：可以用调查、收集、整理、分析、研究、总结、提供、汇报、 反馈等动词；  思考行为：可以用研究、分析、评估、建议、参与、推荐、计划等动词；  直接行动：可以用组织、执行、指导、控制、监管、采用、参加、阐明、提供、 协助等动词；  关于某项工作（上级）：可以用主持、组织、指导、安排、协调、监督、管理等 动词；  上级行为：可以用批准、指导、确立、规划、监督等动词； 17 小组讨论  岗位说明书的起草人在初步起草岗位说明书后，应经过中心 / 部 门岗位分析项目小组讨论确定。在讨论过程中如果有不明确的 问题，还可以向相关人员进一步了解情况。  小组讨论的意义在于：小组各成员对同一岗位有不同视角，其 意见可保证该岗位说明书内容更加确切、完整，文字表达更加 准确 18 反馈修订  经岗位分析小组讨论确定后的岗位说明书提交给岗位现任职人 员或其直接上级，征求反馈意见并进行必要的修改。  待岗位说明书修订完成后，岗位说明书最终交由人力资源中 心，咨询项目组参与对岗位说明书的评价工作。  最后岗位说明书确定审批后，由人力资源中心进行编号，成为 正式的岗位说明书档案 19 目录  岗位说明书概念及价值  岗位说明书编写流程与方案  本次项目岗位说明书编制工作安排 20 后期工作安排 撰写 初审 各中心 / 部门岗位分析小组安排工作，由岗位员工撰写， 见“附件一岗位说明书模板”” 时间期限： 5 月 15 日之前提交 由人力资源中心初次审核所撰写格式要求，并交由咨询 项目组检查内容是否符合要求，若需修订则与各中 心 / 部门沟通交流 时间期限： 5 月 20 日之前完成审核 二审 汇总提交 由中心 / 部门负责人再次审核确认员工所填写的岗位信息 时间期限： 5 月 25 日之前完成二审 由各中心 / 部门负责人提交一份给人力资 源中心 时间期限： 5 月 27 日之前完成提交 21 携手共进，基业常青！ 22

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关键岗位AB人才梯队培训方案

关键岗位AB人才梯队培训方案

关键岗位 AB 角后备人才培训方案 一、目的 实现后备人才储备，为公司核心岗位培养人才；发展员工多项技能，提高 员工综合能力和素质；指明员工发展方向，为员工提供职业发展支持；合理配 置人力资源，实现企业和员工共同发展。 二、 角色与职责 角色 职责 制定、完善 AB 角后备人才制度 人事行政部 制定 AB 角后备人才培养计划 协调 AB 角后备人才培养进度 监督、考核 AB 角后备人才发展、培养情况 创造良好的工作环境 AB 角所属部门 安排 B 角参与部门的相关业务和项目 对 B 角进行督促和跟进 给予 B 角工作以指导和建议。 随时与 B 角沟通、交流 A角 （指导人） 给予 B 角工作上的跟进和辅导 给予技能提升的意见 分享工作经验和专业知识 规划职业生涯 B角 （后备人才） 计划年度发展安排 把握机会提高自身专业知识和素质 提高工作绩效 三、 培养方案 （一） A 角指导人方案 1、A 角指导人根据本人工作的实际情况每月与后备人才沟通、交流，在工作中 给予后备人才帮助和支持，给予职业生涯发展的指导。 2、A 角指导人给予后备人才的指导和帮助应包含以下内容： （1）近期工作开展情况，工作中遇到的难题和困难，给予后备人才问题解决 的建议。 （2）给予后备人才工作进展方面的提议，包括工作的改进、流程的完善等。 （3）给予后备人才理论学习计划及实际工作技能。 （4）与后备人才探讨企业文化，交流关于企业制度方面的经验和看法。 （5） 给予后备人才职业发展方面的指导，提供相关资料或信息供后备人才参 考。 （6）共享工作经验和知识。 3、后备人才应每三个月写一次《工作总结和学习心得》，并经指导人确认后报人 事行政部备案。 （二）“入库”方案 参照控股公司后备（干部）人才库建设方案，按照甄选入库标准， 对公司 关键岗位 AB 角进行培养、考察和选拔，推荐符合条件者参加控股公司“人才 库” 人才培养程序。详见《保利协鑫控股公司后备（干部）人才库建设方案》。 目前公司已有 5 人已参加该类培训。 （三）自学方案 鼓励 AB 角申报相关专业职称、参加执业资格取证考试和学历教育。经公司 审核同意后利用业余时间取得证书者予以发放津贴进行鼓励。 （四）外训方案 由人事部统一安排， 根据 AB 角岗位工作情况，每三个月安排一次外出 考察、培训的机会。 （五）内训方案 在线学习：将一些公需科目放在公司网站上，自主学习。 内部培训：人事行政部负责每月组织 1 次，形式为观看光盘、读书研讨 等，做好培训记录和考核。 四、培训计划 培 训 时 自 2009 年 1 月起至 2009 年 12 月止，学习期一年 间 目标岗位 总体目标 主要目标项 1、熟悉国家及行业的法规政策，能协助总经理、生 符合公司部 门经理、副 部门经理、 产厂长做好管理工作； 2、具备生产、技术、经营运作管理能力； 副经理、经 经理、经理 3、具有团队建设与领导能力，能掌控部门工作； 理助理 培 助理岗位资 4、精通分管业务的管理知识和实战经验； 5、较强的执行能力，有力促使公司决策的执行到 养 格任职要求 目 位。 标 符合项目公 1、熟悉相关专业的法律法规知识，能协助部门经 司专工、值 理、副经理做好管理工作； 专工、值 长、主管岗 长、主管 位资格任职 2、熟悉电力生产、技术、经营运作管理模式， 3、具备较强的工作责任心和执行力； 4、精通分管专业的业务知识，具备专业管理能力； 要求 学习进度计划 序号 学习内容 学习 学习时间 备注 方式 1 绩效考核等公司管理制度流程 集中学习 2009.1 内训 2 高效执行 观看光盘 2009.2 内训 3 参观多晶硅 参观学习 2009.3 外训 2009.4 内训 公开课 2009.5 外训 读书 2009.6 内训 观看光盘 2009.6 内训 公开课 2009.8 外训 观看光盘 2009.9 内训 公开课 2009.10 外训 4 法律培训（商法、合同法、公司法） 授课 5 成本压缩——工厂淘金 6 读本好书 7 职业化团队与责任力塑造 8 如何当好一线主管 9 生产现场管理与规范要求 10 人力资源开发与管理 11 预算管理 观看光盘 2009.11 内训 12 读本好书 读书 2009.7 内训

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新员工入职培训方案

新员工入职培训方案

新员工入职培训计划 1.目的： 1.1 使新员工对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选 择，理解并接受公司的共同语言和行为规范； 1.2 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法， 尽快进入岗位角色。 2.范围：各门店新近员工。 3.培训内容 3.1 企业概况：公司历史、企业现状以及在行业中的地位、品牌与经营理念、企业文化、未来前景、组织机 构、各部门的功能和业务范围、人员结构、薪资福利政策、沟通技能训练及新员工关心的各类问题 解答等。 3.2 员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等。 3.3 入职须知：入职程序及相关手续办理流程。 3.4 财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程。 3.5 沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道介绍。 3.6 介绍交流：介绍集团公司高层领导、各公司、部门负责人及对公司有突出贡献的骨干与新员工认识 并交流恳谈。 4.要求： 4.1.人事部负责将新员工进行入职培训。 4.2.由各门店人事以讲座形式培训。 4.3.时间要求：一天（每周二）： 10:30 至 16:00 16:30 至 18:00（每周一统一办理员工入职） 4.4.考核的范围 4.4.1.企业文化：吴地简介 4.4.2.组织结构框架：企业管理负责人 4.4.3.发展区域：企业品牌；各门店的主题、地理位置及订餐电话 4.4.4.员工手册：员工相关的规章制度及福利待遇 4.5.考核方式：答卷考试。 4.6.考核资料：以员工手册，企业简介 ppt 为主。 5.考核激励： 5.1.考核通过员工将顺利上岗。 5.2.不能通过考试的新员工将增加一天培训期。 培训须知 为了加强培训工作的管理,保证培训工作的开展,提高培训质量和培训效果, 特制定以下培训管理规定. 一 培训时间:上午:10:30---16:00 下午:16:30---18:00 二.尊重自己,尊重讲师,尊重同事. 三.门店培训负责人做好员工培训记录。 四．佩带好员工工牌,准时参加入职培训. 五.带好培训期间所需的相关物品,做好培训笔记. 六.保持整洁的仪容仪表和良好的精神状态,爱护公物,不仍垃圾,不随地吐痰. 七.培训前将手机关机或调到振动状态. 八.培训时认真听讲,主动举手回答讲师提出的各种问题,搞好互动式培训氛围. 九.积极参加培训期间举行的团队游戏,做好团队建设工作. 九.培训期间原则上不允许请假,有特殊事宜按相关程序申请. 十一.在培训地点只能在指定的范围内活动,不得随意走动,抽烟到洗手间. 吴地人家北京分部 人事部 2011 年 10 月 26 日

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珠海船舶重工员工培训方案

珠海船舶重工员工培训方案

珠海船舶重工员工系列培训 现场管理与改善 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容  三、人員管理  四、物料管理 五、品质管理  六、环境管理   七、信息管理  八、流程管理 2 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容  三、人員管理  四、物料管理 五、品质管理  六、环境管理 七、信息管理  八、流程管理 3 海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述： “如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这 样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也 可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认 真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后 的顽症”。 中国员工有几个不好的习惯 : 做事随意 , 没有规矩 ; 有了规矩 , 弄虚作假 , 不守规矩 ; 遵守规矩 , 却总是做不到位。 4 这行当我已经干了 20 多年了！！ 我是硕士毕业生 ! ！ 水桶原理 !! 5 管理的总则 1.  我（部门或个人，下同）的工作绩效目标是什么？ 2.  我的职责和权限是什么？ 3.  我的各项工作流程是否已明确规定？ 4.  我的各项工作方法是否已规定，并能经济的达到既定目标？ 5.  是否具备相应的客观证据，以证实我的工作绩效或工作过程？ 6.  当异常发生时，我清楚该如何运作？并努力寻求改善对策？ 注：上述要求均应书面化、文件化，众所周知 6 工程企业的三大突出问题 三类突出问题相互作用，彼此牵联，影响着企业的更快发展 运 支 质量 持 营 利润 成本 进度 流 程 程 人力资源 7 流 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容  三、人員管理  四、物料管理 五、品质管理  六、环境管理 七、信息管理  八、流程管理 8 现场管理的主要工作内容： 1 、品质： A ：按《标准作业书》的标准要求作业； B ：进行流程和工序诊断，预防不良发生； C ：尽可能改善工序流程，提高工序能力； D ：将以往的经验、教训，反馈到新的活动里； 2 、降低成本： A ：在标准工时内，完成工程进度； B ：减少材料、设备的库存量； C ：进行关键路径分析，减少工时； E ：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为； 9 3 、确保进度： A ：编定《进度计划》，做进度管理； B ：适当调节进度，平衡工时，要保持弹性； C ：确保设计方案、施工图纸、建筑材料准时到位； 4 、确保人身安全： A ：强调安全守则，必要时可强制执行； B ：定期检查各种安全防护措施有无失效； C ：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告； D ：照明、温湿、噪音、脚手架等符合要求； 5 、提高士气： A ：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议； B ：以身作则，率先示范，发挥领导示范效应； C ：关心下属身心健康，维系良好的人际关系； D ：鼓励下属自修求进，相互学习，并适时奖励； E ：不遗余力推进 5S 活动； 10 6 、认识七种浪费： A. B. C. D. E. F. G. 11 等待的浪费； 搬运的浪费； 不良品的浪费； 动作的浪费； 设计的浪费； 库存的浪费； 开工过早（多）的浪费； 现场管理之屋 利润管理 质量及 安全管理 作业的 人员 成本 管理 信息 进度 管理 设备 产品及材 料 流程、标准化、制度化 5S( 良好的建筑环境维持 ) 消除马虎、浪费 团队合作 目视管理 士气強化 品管圈 12 自律 提案建议 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容  三、人員管理  四、物料管理 五、品质管理  六、环境管理 七、信息管理  八、流程管理 13 2.1 新人需要耐心指导 第一步：消除新人的心里紧张。可先找一两个轻松 的话题，打消新人的紧张心理，心里一旦 轻松，培训也就成功了一半。 第二步：解说和示范。将工作内容、要点、四周环 境逐一说明，待对方大致有印象后，实际 操作一遍做示范。 第三步：一起做和单独做。先让新人跟着一起做，然后 在一旁观看新人单独做。 第四步：确认和创新。 1 、作业是否满足《标准作业书》的要求；                  2 、能否一个人独立工作；                  3 、有无其他偏离各种规定的行为； 14 2.2 发出指令不可抽象 没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不去做， 要么靠自己的想像发挥来做，必然导致作业结果出现 偏差； 发出指示要有 6W2H （何事 WHAT 、何故 WHY 、 何人 WHO 、何时开始和结束 WHEN 、何地 WHERE 、 为谁 FOR WHOM 、如何 HOW 、 成本 MUCH ）方面的 具体 内容，这样作业人员才知道自己的作业目标是什么 15 2.3 注意缺席顶位 有许多作业不良，就是由于顶位人员不熟练而造 成的。平时有计划地培养全能工，是填平缺席陷阱，避 过危机的有效方法之一，并要对顶位工序重点确认。 16 2.4 调动每一个人的积极性 健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性 的关键；管理人员在安排部下工作时，不能只是简单地甩下几 个指示、命令，要想办法引发部下参与的积极性才是。积极性 一旦调动起来，再棘手的难题都能得到圆满的解决。管理人员 要做到： 1 、赋予动机； 2 、有效培训； 3 、评价反馈； 要 我 做 ╳ 制 度 我 要 做 √ 17 2.5 褒贬部下要看时机：       表扬时要注意： 1 、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果； 2 、要及时在众人面前表扬； 3 、可以借助他人来表扬； 4 、莫要夸大其实； 5 、莫要瞒上欺下； 6 、莫要哗众取宠； 18 2.5 褒贬部下要看时机：     批评时要注意： 1 、就事论事，切莫言及他人他事； 2 、批人要留“皮”，不往死里整； 3 、切忌“四”不： 不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说； 不给挽回机会，一错就批。根本不理会最终结果； 不再信任，错一回批一次，以后就不再使用该人 ; 不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上； 19 2.6 管理人员要有问题意识 做为一个管理人员要时刻意识到： 1 、靠老经验已经无法应付的工作是否增多？ 2 、是否认为世上只有自己的专业高？ 3 、是否不愿与其他部门更多地沟通？ 4 、计划中途变更的次数是否增多？ 6 、是否重视最终业绩？ 8 、有无轻视电脑的学习与应用？ 9 、发觉和处理问题的能力有无提高？ 20 2.7 要经常巡视： 百闻不如一见，看一百份报告、听一百次汇报，都不如亲自到现场巡 视一趟深刻得多，管理职务不同，巡视的次数、范围、视角都有所不同， 但巡视的目的却是相近的，一般来说，巡视有以下几种目的： 1 、确认管理结果； 2 、可以把握真实情报； 3 、可以发现新情况； 4 、增进上下级的沟通。    巡视时要注意： 1 、工地巡视戴好安全帽； 2 、整洁的外表穿戴； 3 、要有问题意识； 4 、要有敏锐的洞察力； 5 、要真实地记录一切； 6 、谦逊的举止。 21 2.8 指导部下的基本方法—— OJT OJT 是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导， 使部下掌握工作上所必须具备的能力。 需注意： 1 、由基础到应用； 2 、从简单到复杂； 3 、让其动手看看； 4 、让其积极地提问； 5 、不停地关心、鼓励； 22 2.9 建立鲜明的奖惩制度 奖励是驱使人们走向共同目的地的原动力之一，奖励优 秀的人员，是为了激励全体人员的积极性。处罚是防止某些人 偏离既定行进路线的保证，也是为了保证每一个人的行动都符 合最低要求。 罚 惩 奖励 23 2.10 抓紧每天八小时： 不少现场管理人员长期日忙夜忙，超负荷运作，结果搞 得自己身心健康处于崩溃边缘，可并不一定能取得良好的业绩， 之所以如此，多半出于以下几点： 1 、管理人手配备不足； 2 、大事小事都得自己处理； 3 、管理手法粗放，不能有效管理； 4 、节奏慢，拖延成性，习惯在八小时以外办公； 管理人员需要在“做”与“管”之间不停地切换， “管”是为了保证整体目标能够实现。而“做”则是引导集体 迈向目标的一步。 24 2.12 下道工序就是客户：  要确保工程的质量，每一个工序不仅要完成自己担负的责任范 围，还要让后道工序满意，由前到后，每一个项目的质量连环相扣， 从而使工程质量最终得以确保，具体做法有三点： 1 、百分之百确保本工序的质量、进度、成本； 2 、尽可能在前工序采取对策； 3 、后道工序有权拒收来自前工序的不合格品； 需让前工序人员注意项目： 1 、十分熟悉本工序所担负的责任范围； 2 、了解后工序的工作内容； 3 、前后工序的联络途径明确； 4 、经常站在后工序的立场上来思考和行动； 5 、及时准确进行信息的反馈和前馈工作； 6 、有工程优良的判定基准，随时可查； 7 、加强自我检查； 25 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容  三、人員管理  四、物料管理 五、品质管理  六、环境管理 七、信息管理  八、流程管理 26 3.1 领料与入库都要数清楚 在仓库领料与产品入库时都要与对口人员当面点清数 量，无误后双方签名。 3.2 先来先用不能乱：     按材料的制造时期，先进库的先使用，后进库的后使 用，有以下优点： 1 、确保在保质期内使用； 2 、确定不良对策线索时需用； 3 、质量改善时需用； 27 3.3 材料去向要清楚       不是所有的材料都能用在工程上，中途分流的材料要有合理 的理由，分流的数量要补回，否则工程就无法达成。 材料管理时需注意： 1 、非正常建筑所需的材料，尽量从仓库领取，而不是 从 建筑现场取得； 2 、作《材料去向清单》，实施现场材料管理追踪； 3 、当日不合格品当日清理； 4 、及时记录和销去不同项目部之间转用材料的数目； 5 、制定相应奖惩制度，防止人为遗失、损毁材料； 6 、改善材料保管和作业环境，防止盗窃和天灾的发生； 28 3.4 不良品退回要确认 现场不合格品退回时一定要请质量人员 确认 OK ，方可退回。     29 3.5 搬运方式要讲究   搬运作业需要遵循以下一些基本原则： 机动性原则，既保持随时可以搬运的状态； 自动化原则； 避免等待和空搬的原则； 缩短移动途径的原则； 30 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容  三、人員管理  四、物料管理 五、品质管理  六、环境管理 七、信息管理  八、流程管理 31 4.1 做好品质，要有三“要”：  要下定决心 上至最高管理者，下至每一个基层员工，都要 下定决心，提升品质。  要教育训练： 有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教 育训练。  要贯彻执行： 全体动员 , 进行质量管理活动 32 4.2 如何管理品质： 1 、重视制度，实行标准化： 在公司组织内，应明确质检部门一级部门，制订质检部门工作职责 及运作流程。 2 、重视执行： 质量管理涵盖 4 个步骤： 1 、制定质量标准 2 、检验与标准是否一致 3 、采取矫正措施并追踪效果 4 、修订新标准 3 、重视分析： 近代质量管理应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用，工 程质量要做好，应配置对质量方法熟练的人员。 主要方法包括 : 因果图法、直方图、相关图法、排列图法、控制图 法等。 33 4 、重视教育训练： 质量管理之成败在于质量 意识及危机意识，质检人员及全体 员工应经常有计划地接受质量训练， 推行质量管理方能凑效。 5 、常用 PDCA 和 SDCA 改善循环： （ P ：计划 S ：标准化 D ：执行 C ：查核 A ：改善） 34 6 、高层主管的重视； 7 、防止不良品的要决：     1 、稳定的作业人员     2 、良好的教育训练     3 、建立标准化     4 、消除环境乱象     5 、品质统计 6 、稳定供应商 35 4.3 每个员工应怎样配合公司做好品质： 1 、较强的反应能力与思维能力； 2 、明白下一工序就是客户； 3 、按规范标准作业； 4 、做好自主检验； 5 、异常现象及时上报； 6 、设备工具、检测仪器正确使用及维护保养； 7 、物料管制与周围环境整理； 8 、热爱工作，有高度责任心； 36     质量管理不是那一个部门或那一个人的责任，而是公 司所有成员的共同责任，需要明白的是： 要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起来才能做 好整个项目的质量，要懂得： 下一道作业就是客 户的道理 品质是做出来的，而不是检验出来的 37 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容  三、人員管理  四、物料管理 五、品质管理  六、环境管理 七、信息管理  八、流程管理 38 平 提 升 五、环境管理—— 5S 整理 管 理 水 素 整顿 清洁 清扫 推 动 养 39 5.1 执行 5S 内容 整理 将物品区分为：常用、不常用、偶尔用 和不用等四类； 整顿 对常用、不常用的物品做到定置管理、 定位摆放、取用方便、目视管理； 清扫 对工作场地和设备等进行彻底清扫， 做到自己的东西自己弄干净； 清洁 任何时候任何地点都能坚 持 整理整顿和清扫； 素养 使员工养成保持清洁的习惯。 40 5.2 5S 之间的关系 S 区分“要用” 与“不用”的 东西 第 1 个 S 整理 （ SEIRI ） SEITON 第 2 个 S 整顿 SEISO 将有用的东西 定出位置放置 第 4 个 S 清洁 第 5 个 S 素养 第 3 个 S 清扫 SEIKETSU SHITSUKE 41 将不需要的东西 彻底清扫干净 保持美观整洁 使员工养成良好习惯遵 守各项规章制度 5.2 5S 之间的关系 整理是整顿的基础，整顿又是整理的巩 固，清扫是显现整理、整顿的效果，而通过 清洁和修养，则使企业形成一个整体的改善 气氛。 42 5.3 5S 与其它管理工具的关系 TQM JIT ISO TPM IE 企业 5S 运动（土壤） 43 5.4 5S 活动的意义 1 、作业人员心情舒畅，士气高昂； 2 、作业出错机会少，不良品下降，品质上升； 3 、避免不必要的等待和查找，工作效率得以提升； 4 、资源得以合理配置和使用，浪费减少； 5 、整洁的作业环境易给客户留下深刻印象，有利于提高 公司整体形象； 6 、通道畅通无阻，各种标识显眼，人身安全有保障； 7 、为其它管理活动的顺利开展打下基础。 44 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容  三、人員管理  四、物料管理 五、品质管理  六、环境管理 七、信息管理  八、流程管理 45 6.1 识别   作业要素的识别做不好，有时找一样东西真难找，做好 识别，会带来许多意想不到的好处，一般识别内容有： 1 、人员识别； 2 、设备、工具识别； 3 、材料识别； 4 、作业方法识别； 5 、作业环境、区域识别； 46 6.2 文件、资料、物品要便于查找 任何人都能在需要的时候，在固定的地方，立刻 找到需要的东西，这才是文件归档和物品保管的。 47 6.3 会议要简短，结果要记录追踪 1 、会议时间———速战速决； 2 、会议地点———（距现场）宁近勿远； 3 、会议内容———有据可查； 4 、会议召开———简明扼要； 5 、会议结果———追踪确认； 48 6.4 看板公开化 将一切可以公开的信息真实地、及时地告诉给 每一个人 , 增强人员的责任心，增强企业内部的凝聚力； 看板在现场里得到广泛运用，具体有以下优点： 1 、统一认识，统一做法； 2 、告诉众人工程运作情况，提醒保持居安思危 的姿态； 3 、为管理人员进行无遗漏的管理提供帮助； 4 、为新人早日熟悉情况提供帮助； 5 、加深客户对实情的了解，增强企业形象。 亲人期盼安全、工程期盼优质 49 2.5 信息交流要顺畅： 信息交流的成败与否，取决于是否准确发出， 以及对信息内容是否接收、理解、共鸣，只有信息 交流充分，执行才不会偏离要求。 管理人员需注意： 1 、说明前因后果； 2 、不要抱住“官本位”不放； 3 、点“题”之前要过渡； 4 、闻“过”即改； 5 、“改弦易辙”时要说明； 50 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容  三、人員管理  四、物料管理 五、品质管理  六、环境管理 七、信息管理  八、流程管理 51 8.1 什么是流程 我满意，是 因为流程为我 创造了价值 输入资源 相互作用的过程 输出结果 若干活动 流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值 的输出的活动。 52 8.2 流程要素 投入，是为了保证产出必须投入的因素，比如人力资源、设备、 资金等。 活动，是组成流程的基本步骤，实际运作之后能够在质量、 成本或速度上增加客户收益。活动可能是次一级流程或是次一 级活动的集合。 过程（结构），流程中的活动是按照某种关系进行的 , 是互 相作用的结果。 产出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。 如 : 设计方案、某幢建筑、施工图纸等等。 时间，流程从投入到产出需要一定的时间。 客户，产出的驱动者，内部客户 / 外部客户。 价值，满足客户需求。 53 8.3 流程的特点 目标性 : 明确的目标性。 内在性：包含于任何事情或行为中。 整体性：至少由两个活动组成。 动态性：由一个活动到另一个活动。 层次性：组成活动的本身也可以是一个流程。 结构性：流程的结构可以有多种表现方式。 如：串联、并联、反馈等。 54 8.4 流程的分类 战略流程 资源配置方向 组织结构 管理与支持流程 管理与支持流程 运营流程 控制与服务 创造价值 55 8.5 流程的关键指标 流程的关键指标：  成本  质量  时间（速度）  风险 56 8.6 流程的 3C 流程的 3C ：  沟通 (Communicate)  协调 (Coordinate)  合作 (C00perate) 建立流程导向的文化！  目标导向！  绩效导向！  以人为本！ 57 8.7 什么是流程管理 职能管理 职能管理 部分的流程驱动 流程 流程管理 流程 流程 58 流程 8.7 什么是流程管理 想过没有？将流程管理起来！ 你不再是部门负责人，你是流程领导者！ 流程管理同我们通常所理解的人力资源管理、财务 管理、质量管理、信息管理等一样，在本质上是从某一 个角度或层面来理解企业管理的内容。流程管理不是管 理的全部，是一种新的管理视觉和管理体系。 流程管理从流程的角度来看待企业是否实现了价值增 值，进而形成“认识流程、建立流程、实施流程、流程 优化 / 重组”的闭环体系。 59 8.7 什么是流程管理 流程管理关注的不仅仅是工作（活动），不仅仅是 工作中资金流、物流、信息流，也不仅仅是在工作中的 人，流程管理关注的流程本身。在此意义上，流程管理 真正整合了信息管理、物流管理、资金管理、人力资源 管理。 尝试用流程的眼光来看待企业的运作。 60 8.7 什么是流程管理 流程管理可以在企业内部释放资源（尤其是 人）的能量，让所有部门和员工看到彼此的联系 并且按照这种方式工作。 在企业外部，流程管理能够让企业迅速反应， 并在竞争对手之前采取富有成效的行动。 61 总结 在引言中，如果我们对现场管理的意义还存在困惑的 话，那么现在我们应意识到通过现场管理我们应该实现 : 员工精神焕发，积极性极大地提高 管理能力大幅提高 工作效率大幅提高 工程按时交付 工程质量稳定 成本得到控制，并稳步下降 62 谢 谢！

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公司新员工入职培训方案

公司新员工入职培训方案

公司新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中 有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树 立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为 胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神        2、忠诚乃做人 之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业 素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立统一的企业价 值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三 天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念,行为 模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时  公司环境的熟悉，了解公司所经营的产品 尽快熟悉公 司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 公司各项规章制度 销售技巧  公司经营产品考试，根据考试成绩， 进行分配，并对整个培训内容进行考核 熟悉公司各项规定，确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于 团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住： 哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石” 关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率； 提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “河北海洋酒业贸易有限公司”创立于年月日， 四、 河北海洋酒业贸易有限公司组织架构图 五、 各分公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且还能够提 供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受到 101%满意的“美 食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更加广阔的空 间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工 的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品质的原料来 满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同 努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这 样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服 务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误” （工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得 以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 郎酒就是好酒！——回味甘甜、味香浓郁、 ◆好酒：“好酒“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价格不能代表 高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及服务，让顾客享受到 高品质的“美酒”体验才是真正的价值所在。 ◆ 回味甘甜、味香浓郁： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方便快捷的服 务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算”所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness      美观整洁的环境 H：Hospitality      真诚友善的接待 A：Accuracy       准确无误的供餐 M：Maintenance    优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed          快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中， 80%是属于 个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志 力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、 时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把 握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析 过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会：               一级员工 新 员 工                       副 店 长        长      分区经理      营运副经理     营运经理 收银员                                                                                                                            其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 店 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求 （1）    安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等     （2）    卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等     （3）    尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打 招呼     （4）    高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四     （5）    舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情 愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈；       ⑴、    学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：        ①、    找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。        ②、    请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。        ③、    不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的 话题。        ④、    如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。        ⑵、    控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程 度等。最好很配合其他人的音量。        ⑶、    忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 3. 举止；      个人风度的表现：        ⑴、    表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；        ⑵、    同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一 个人。 ⑶、    不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断；        ⑷、    同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；        ⑸、    检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。   工作中容易引起误解的举止：        ⑴、    在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等        ⑵、    开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等        ⑶、           ⑷、           ⑸、           ⑹、    4. 礼仪 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表。 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动，                  二是指教养、规矩和礼节，                  三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即 教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方 法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所 表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解 他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼 相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光：        ⑴、     微笑的含义：        ①、    见到宾客很高兴        ②、    宾客是受欢迎的        ③、    祝愿宾客有愉快的一天        ④、    我可以帮助你        ⑵、    保持自然地和宾客目光接触。目光表明：        ①、    我在仔细听你说        ②、    我没有想其他的事情        ③、    我对你说的感兴趣        ④、    我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没有微笑，他 （她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和 血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查：        A、你的背是否笔直，姿势是否端正？        B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？        C、你脸上的表情是否友善和平易近人？        D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天 职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当 合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和 经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里 藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命，所以我用一头 母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的，尽 管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必不可避免去 地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、三十年 代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存——达 尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。”是 他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不是各位的。 我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起,工作才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。但 常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白， 我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心，能帮 你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事 提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量 指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是 指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的 工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁， 不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用 ， 它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。我们还要计 较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有 博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以，我们 面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁 人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好 客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，但狼 仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了 雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最 好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦” 路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心 不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人 好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什 么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？真乃命 也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几 乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持 的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也 自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企 业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任， 在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心， 更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用 人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有 很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而 那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也 不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富 足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人 有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝不让你堕落 是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐 步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只 是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心 听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法， 不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步，但一开 始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的，每个人 大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不 期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理   清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿   理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫   打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁   保持一个良好的工作环境。 5. 素养   平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需要的特 定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周 围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时 安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面 前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决 不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时 面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自 信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以 示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳 理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽），耳部保持清洁，口腔 无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随时保持手部 清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前 方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔 跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺 小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠， 脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下 颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、 或脚尖指向他人。 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出风口要经常 擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯具、灯泡 也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质地、特性搞 好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、音响等设备 完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品袋等物品用 具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂物，拖帕，抹布等用品 要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内地面的清洁 卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保 证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部清 爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空调，灯光， 设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽量不要将食 物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问还需要点别 的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客 要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终， 交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督 导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁 难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件， 保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才为公司服 务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公司总经理审 批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原因需报分公司总经理审批, 在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 6、 7、 8、 9、 品行恶劣、道德败坏者。 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 体检不合格者。 精神和心理不健康者。 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘 计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招聘时需要提前 15 通知人 事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填写,以提高人事部门审核的效率和效果, 人力需求表需由各部门经理填写,如部门经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元 钱,并承担给公司所造成的损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人力需求，如 需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备并实施招聘 计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘者进行面试， 对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用,然后人力资源部凭财务收 据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予以退还,对于需要住宿的员工由人力资 源部门交到行政部门安排其食宿,店长以上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安排其到用人 部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发放工作服,最后新入职员 工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工引荐给用人部安排其入职,生产部管理 人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐,但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据 需要进行招聘,但需报公司人事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用人部门选取 不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个性心理、专业知识、 工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗工作满 7 天 后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司会在一个 月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接转入保证金,未满一个 月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开报到单到行 政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面规定执行,在其期间如出 现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部还应填写 《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚 餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤 管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资依据,人力资源部门 签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个工作日内 将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并不给予发放工资,其工 资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡采用欺诈 手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予以辞退 ,凡工作未满一 个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的员工工资按 正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应填写《员工 登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 3、 4、 5、 企业政策与人事行政管理制度； 生产、交通、消防等安全知识； 员工守则、行为规范； 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪的重要依 据。 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适当缩短试用 期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工由人力资源 部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调整 ,并签发《职务确认 书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈报人力资源 部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人员(除营运生产 一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达到企业要求者,工作满一个月 后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员工转正申请表》和职务确认书，并 附上详细的工作总结，填写后交回部门主管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日-次月 1 日,申 请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司人力资源部),然后人力资 源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分为笔试和技能考试,其试题由公司品控 部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技 能考试为每月 6-9 日,每次测验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将 技能考试分数填写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资 源部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人,部门负责 人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到人力资源部门审核,人 力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总经理审批,然后人力资源部门对合格 员工发放职务级别确认书,对不合格的员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升 的员工按升级后工资的最底档发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订 级别,可在转正时予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长以下职位,不 包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高企业核心竞 争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并通过保持和员工的有效回 馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发，形成 一支高效率的工作团队,特制定本体系:     一、绩效考评目的    （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参考。     二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评主办个 人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允许其申诉或 解释。    （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作秩序，更反对 无实效的走过场、搞形式主义。                    三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。    （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度考核;中高层考 核周期可长些，进行季度考核。    四、绩效考核的方法    1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经理考核,营运部 经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由行政部助理考核;工程部 设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经理签字确认;生产厂后勤管理(包括库 管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域 经理和营运后勤人员由其部门经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理 直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上进行季度考 核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相关部门提供, 各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档 和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提供数据的 指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考核后对所需要面谈的人 员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托的方式委托 其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考核的部门, 视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处 罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考核结果错误 的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担由此造成的损失，对于 故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者视情节除以罚款 100-1000 元/次、 降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时，各考核负责人需提交书面申请，并经过部门 经理签字后交到人力资源部进行修改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部门提供时 间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最多的店铺核 算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分解到各季度 各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月度目标完成情况进行考 核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值=绩效工资/100 分)分配到各项目标中， 以便部门完成目标情况进行考核，如目标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则 增加相应分数。 五、淘汰机制     所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在 后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日：    1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日、2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常休假: 公司员工营运(含店长)、后勤、生产一线(含组长)员工每月休假 3 天,其他后勤管理人员每周 星期天休息. 生产营运一线员工正常休假需要向直属部门主管提出口头申请,经同意后方能 休假,否则按旷工处理.如员工在一月中未能休假,其直属部门主管应征求未休假员工对本月 未休假期进行工资补偿或累计进行补休,但累计天数最多不应超过 9 天,营运部员工正常进行 跨区支援其假期仍然由其原区域部门主管安排,员工开异动单进行调动其假期由调动后直属 部门主管安排,其未休假天数不变.调动中出现休假错误时责任由各区域经理按 50%责任承担. 二、请假 请假分为病假和事假两种。    病假年累计不得超过 30 天，住院者以 15 天为限,15 天以上按待岗处理。但患重大疾病需 要长期疗养，员工由部门经理审核后交人力资源部审批,后勤管理人员和部门主管以上由总 经理特别批准的不在此限（工伤除外）;事假原则上一年不得超过 10 天（外地员工的路途 时间不计在内），1 个月内不得超过 3 天。临时发生意外等不可抗拒因素经核实者除外。 员工请假必须提前一天（关键岗位须提前一周）填写“请假单”向批准人申请，经批准后 到人力资源部备案后方可离开公司,未办理请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处,未备 案者造成的工资误差由其请假人承担,确有急事来不及提前请假者，可电话请假或委托他人 请假并经批准后，但事后须补办请假手续。员工请假后，直接上级应提前安排他人暂代其 工作。请假单一式三份，一份交人力资源部备案，一份交行政部核算考勤 ,一份所在部门负 责人处存查。 员工请假期满如未按时到岗者,需提前到部门主管处办理续假，除确因不可抗拒事件外，否 则均以旷工论处。    请病假必须出具县（区）级以上或公司指定医院的证明,无医院证明者按旷工论处，特殊 原因由其部门

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科创股份有限公司员工培训方案

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科创股份有限公司员工培训方案 为响应公司创建学习型企业的号召，适应知识经济发展需要， 更好应对市场经济的挑战，提高企业员工的整体综合素质，提升企 业核心竞争力。现根据公司创建学习型企业的实施意见，同时结合本 公司的实际情况制定出第九年员工培训方案。 一、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，人力资 源部认真进行了培训需求调查，调查方式为：访谈法和问卷调查法。 其中，访谈的对象分别有 6 位部门经理、10 名各部门的一线员工； 问卷调查法：共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效 率为 93%，调查结果如下： （一）职位培训（96%希望接受培训） 培训方式 培训内容 希望培 训 参加公开 课 内训 自学教材 1、业务技能 75% 60% 22% 18% 2、管理技巧 14% 76% 24% 0 3、两者都培训 11% 50% 40% 10% （二）培训内容（排名列前十位） 培训内容 希望培训比率 1、提升管理能力 57% 2、专业前沿资讯 45% 3、人力资源管理 32% 4、沟通、商务礼仪 28% 5、财务管理 20% 6、市场营销技巧 18% 7、心理学 12% 8、英语、计算机 8% 9、法律 5% 10、企业文化 1% 通过调查，了解到员工对专业技能及管理能力的培训较为关注， 本着“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方 案。 二、培训目的 （一）满足公司发展要求 随着公司战略的发展以及产品生产计划的调整，对员工队伍的 技术水平、知识结构和整体素质提出了新的更高的要求（特别是公司 确定了要在第九年内成功研发 P3 和 P4），然而，现在公司员工的技 术水平和整体素质还远远不到要求，这就制约了公司的发展速度。为 了解决这一问题，人力资源部将通过培训逐步调整员工知识结构， 提高员工技术水平、敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理 水平和员工综合素质。 （二）员工自身发展需求 通过培训提高员工的相关技能，以帮助员工增加工作信心，并 且有动力在工作岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。 三、指导思想 （一）工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合， 使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度， 改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过 程中进行。 （二） 管理层即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日 常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、 工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经 理考核的重要内容之一。 （三） 培训是双赢 通过培训，公司即以相对低的成本获得发展需 要的人才，员工通过培训，得到晋级晋升的机会，不仅获得物质的 满足，同时也获得精神上的满足。 四、培训指导原则 以战略为导向，按需培训；提高效率，学以致用；保证转化， 与时俱进；提倡主动参与，奖励积极。 五、 培训时间 根据公司第九年度产能计划以及公司发展的需要，分为两次培训。 第一次培训时间：六月 1 日至六月 30 日。 第二次培训时间：九月 1 日至九月月 30 日。 六、.培训对象 1.新进员工 2.直接生产工人 3.行政管理人员 4.其他有培训需要的人员 七．培训内容 1.新进员工：公司情况、章程等的岗前培训，目的：使员工尽快适应 公司的文化，尽快进入工作状态。 内容：（1）科创股份有限公司简介 （2）公司经营理念 （3）公司发展大事记 （4）公司制度与规范 （5）组织文化 2.直接生产工人：针对技能、知识的培训，目的：提高技术水平，进 而提高合格率。 内容： （1）生产理论新的理论知识 （2）实际操作技能 3.行政管理人员：针对管理能力、知识的培训，目的：提高科学管理 的水平，为公司发展铸造一支高素质管理队伍。 内容： （1）管理新理论 （2）管理能力 4.其他有培训需要的人员：根据员工提出的要求以及考核结果而定。 八、具体的培训安排 分为 4 部分。（一）、发动员工自学。（二）、企业内部培训。 （三）、企业外部培训。（四）、举办各种活动。 （一）、发动企业员工自学。全面提高企业员工文化素质，最为重要 的是发动员工自发的去学习。为此，公司从以下三方面着手： 1、加强宣传教育。创新公司宣传栏，增加三站的宣传栏，积极向职 工宣传企业创建学习型组织的重要性。 2、保证受训人员按时按质按量满足公司规定要达到水平。 3、鼓励员工根据工作需要、专业对口报读各类专业和申报各类专业 职称。公司对经同意批准并能取得学历或职称证书员工给予全额报销 学习费用，并对取得职称的员工实行聘任，给予相应的工资待遇。 （二）、企业内部培训。公司主要针对直接生产工人、行政管理人员 进行培训。培训方式主要两种：1、邀请社会、专家来公司授课。2、请 公司内部优秀专业技术人员授课，讲授实际疑难解答、使用心得等。 （三）、外部培训。1、将积极参加外部机构组织的各种交流会、讲座 等。2、脱产、半脱产的方式公司选派优秀人员到学校或各专业培训点 进行培训。3、分批组织公司业务骨干，管理人员到全国各大先进地 区参观学习，不断更新管理者的观念。 （四）、举办各种活动。公司将根据实际需要，定期组织各种活动。 八、培训预算（按底八年工资总额的 1.5%计提） 职工类别 季度 1 2 3 4 合计 　 直接生产 辅助生产 行政管理 销售人 其他人 工人 工人 人员 员 83000 90000 90000 90000 员 48000 46000 42000 66000 合计 培训费 2028186 2301229 2232893.5 2278192.5 103014 134092.8 127573.6 156301.8 123600 211600 246000 362600 2385800 35787 2782922 41743.83 2738467 41077.01 2953094 44296.41 8840501 520982.2 943800 353000 202000 10860283 162904.2 九、培训保障机制 为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。 首先，公司将设立专门基金。其次建立培训纪律，要求学员均要参加 培训。第二、对培训人员进行考核，参加学习人员要写出参观心得。 第三、由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公 司选拔人才的依据之一。第四、学习培训的具体负责人要将相关的学 习培训记录进行整理归档，并将资料送公司行政部门备案。     

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酒店客服中心新员工入职培训方案

酒店客服中心新员工入职培训方案

------- Guest Service Center TABLE OF CONTENTS Part One Part 1 Welcome Letter From Director of Rooms Departmental Organization Chart Part 2  Job description 1 GSC Manager 2 GSC Supervisor 3 GSC Shift Leader 4 GSC Agent  Standard Operating Procedures 5 Telephone Etiquette 6 Handling Wake Up Calls 7 Make A Reservation 8 Fax/Message Delivery 9 Do Not Disturb Request 10 Confidential Request 11 Screen Calls 12 Luggage Collection 13 Guest Request Items 14 Room Change 15 Maintenance Request 16 Mini Bar Posting 17 Weather Forecast 18 Long Distance Calls by Hotel Staff 19 Handling Guest Complaint by Phone 20 Handling Lost & Found Items 21 Medical Assistance to In House Guest Page 03 Page 04 Page 05 Page 06 Page 07 Page 08 Page 09 Page 15 Page 18 Page 22 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 31 Page 33 Page 36 Page 38 Page 40 Page 41 Page 42 Page 45 Page 48 Part 3 Priority Club Reward Part 4  Acknowledgement letter by employee Page 50 Page 53 Dear team member, Firstly, a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated. 真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工 作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。我们激 励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力， 最终取得整体前厅部的成功。 I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department. 祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。 Yours truly, 此致 FRONT OFFICE ORGANIZATION CHART FOM 前厅部经理 1 Asst.FOM 前厅部副经理 1 Asst. Manager 大堂副理 Mr. Oliver Zhao Mr. Steven Wang Ms. Betty Zhao Mr. Johnson Zhu 4 CPC Manager 行政楼层经理 Mr. Lee Kwan Tae 1 Reception Manager 接待经理 Ms. Annie Cai 1 Guest Service Center Manager 客户服务中心经理 Ms. Sandra Huang 1 Senior Supervisor 礼宾部高级主管 1 FD Senior Supervisor 高级接待主管 1 GRO Supervisor 客户关系主管 1 Chief Concierge 礼宾司 Mr. David Yang 1 BC Supervisor 商务中心主管 1 GSC Supervisor 客户服务中心主管 1 Concierge Supervisor 礼宾部主管 1 Senior GRO 高级客户关系主任 2 FD Asst. Supervisor 接待副主管 2 BC Asst. Supervisor 商务中心副主管 1 GSC Asst. Supervisor 客户服务中心副主管 3 Asst. Supervisor 礼宾部副主管 2 GRO 客户关系主任 10 FD Agent 接待员 12 BC Clerk 商务中心文员 2 GSC Clerk 客户服务中心文员 10 Bellman & Door girl 行李生&门童 15 Senior Supervisor 车队高级主管 1 Driver 司机 10 JOB DESCRIPTION JOB TITLE: Guest Service Center Manager AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Rooms Division / Front Office / Guest Service Center DOR / ADOR / FOM / AFOM POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center supervisor / Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Manages Guest Service Center operations to ensure to provide highest service to guests. Keep smooth communication with concerned sections and departments. Key Responsibilities  Monitor day-to-day operation of Guest Service Center.  Directly report to Front Office Manager.  Perform any assignments delegated by FOM or AFOM.  Go through Guest Service Center logbook and handover book for follow-up action and delegated accordingly.  Monitor the room special arrangement for VIPs, PCR members or individual guests based on the daily activity report and brief to all GSC personnel.  Aware of the room status of occupancy forecast and alert GSC personnel.  Always conduct training for GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff.  Perform all duties, other than the above as requested by the hotel, company policies.  Prepare Duty Roaster to ensure the adequate coverage of hotel occupancy and control staff leaves. Keep smooth communication with all relative sections and departments and review the working performance monthly for team rebuild. Handle guest complaints with tact and diplomacy to avoid future irritation, contact with guest to maintain smooth relationship between management and guests.  Share all points of communication issues, which can or may affect GSC personnel to provide high standard service to the guest on daily briefing or meeting of Rooms Division. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Supervisor Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Supervise Guest Service Center operations to ensure to provide the highest standard of service to guests. Be responsible for the operation of Guest Service Center in the absence of Guest Service Center manager. Key Responsibilities Assist Guest Service Center manager in monitoring day-to-day operation with proper processing. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Ensure that all daily reports printed are filed accordingly in the respective files. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Use your supervision skills effectively to encourage and motivate staff. Monitor guest service personnel constantly, ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Provide guests with the most accurate and up-to-date information at all times. Ensure efficient provision of an accurate record of telephone calls by supervising that all guest requests are followed up accordingly. Regularly conduct on job training for all GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff. Keep the cleanliness and tidiness of working environment, and maintain all GSC agents appearance. Keep hygiene, good attitude and telephone manner, and maintain adequate suppliers and stationeries for GSC office usage.  Reports unusual occurrences to GSC manager. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Shift Leader Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager / Supervisor POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center agent JOB SCOPE: Assist the Guest Service Center supervisor in supervision of controlling and preparation of daily operation. Coordinate with all other sections and departments. Monitor all guests’ call in and follow up action to be taken by GSC agents properly with satisfaction. Key Responsibilities Assist the GSC supervisor to supervise the call-in and follow up action in the absence of GSC supervisor. Having a positive attitude towards work, be self-disciplined and self-motivated, set a good working example for all sub-ordinates. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Assist the GSC supervisor on monitoring guest service personnel constantly; ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Enforces rules and regulations set up for the department. Reports unusual occurrences to GSC supervisor timely. Provide services and information to guest that is the most accurate and up to date possible, and is delivered to the guest in the most meaningful way. Assist the GSC supervisor in training staff and remind them on common errors, especially through on job training. To be ready and responsible to perform any other duties as designated or required by management from time to time. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Guest Service Center Agent Rooms Division / Front Office / Guest Service Center Guest Service Center Manager / Supervisor / Shift Leader POSITIONS SUPERVISED: Nil JOB SCOPE: Responsible of establishing and maintaining a good and professional relationship with all guests, as well as, liaise between the guests and hotel management, including all other departments, ensuring a high standard of efficient and effective guest service is maintained. Likewise, call-in and follow up action taken according to the standard operation procedure. Key Responsibilities Responsible for ensuring that clear and constant communication line is kept with all staff, areas and hotel department. To ensure that all guests and callers are provided with concise information concerning the services and facilities provided by the hotel. To ensure all guests are provided with an efficient operator service as required. To ensure all guest queries, inquiries and requests are attended to in a helpful and professional, yet warm and friendly manner. To ensure have a complete and thorough knowledge of the outlets of the hotel, the operation hours and scope of services that they provide. To identify any faults that occur on Guest Service Center equipment at anytime whilst you are on duty, contact the supervisor on duty and report the fault directly to the GSC manager. To be completely aware of the fire and emergency procedures of the hotel and your responsibilities in an emergency. To ensure at all times that personal presentation is immaculate, your uniform or work clothes are in line with relevant Front Office, and hotel uniform. Responsible for the general cleanliness of the working area. SUBJECT: TELEPHONE ETIQUETTE 电话礼仪 .Policy 政策 To ensure a consistent standard of handling incoming calls to leave callers a good impression. 确保转接电话的连贯性，给打电话的客人留下良好的印象。 Procedures 程序 It ‘s the policy of the hotel that we should always answering the telephones in a consistently manner. 我们酒店的政策是在任何情况下，不论是内部电话还是外线电话，都要保持接听所 有电话的连贯性。 Tips and Techniques for Receiving a Telephone Call 接听电话的要点和技巧 2 Know your telephone system, in particular: 熟悉电话接听系统，尤其要注意： o Identify the external calls and Internal calls first 首先辨别外线电话和内 线电话 3 External calls: two short rings 外线电话：两声短铃音 4 Internal calls: one long ring 内线电话：一声长铃音 o How to put the caller on hold 怎样使来电者等待 o How to transfer a call 怎样转接电话 o How to pick up other’s call by your own phone 怎样使用自己电话接听 对方电话 5 Get organized: 有条不紊 o Have a pen and paper handy to take notes or a message 使用手头的笔和 纸记录和留言 6 Answer the telephone promptly – within three rings 迅速回答电话 – 三声之内接听 2 Start each telephone call by polite greeting, saying your department/ company, your name. 接听电话，首先要使用礼貌问候，报上你所在部门 / 公司名称，你的姓名。 Standard phrases to use: 标准用语 2. Guest Service Center 客户服务中心: External Calls 外线电话: Greeting +Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 E.g.: Good morning, Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 Internal Calls from Rooms 来自客房的内线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you E.g.: Good morning, Guest Service Center, Lucy speaking, how may I help you? 您好， 客户服务中心 Internal Calls from Departments 来自部门的内线电话: Greeting + Name + May I help you E.g.: Good morning, Lucy’s speaking, How may I help you? 3. Departments 其它部门: DID Calls外线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Human Resources, Vivien speaking. How may I help you? Internal Calls 内线电话: Greeting + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Vivien speaking. How may I help you? Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 During the Call 1 Use Guest’s Name at least two times养成尊称客人姓氏的习惯 In answering call and in conversations 在接听电话或与客人对话中: Use the Guest’s name-it makes a BIG difference. 尊称客人姓氏会带来很大的益 处 1 Demonstrate that you are listening by making “continuity noises” such as “um”, “yes”, “really”, “OK” 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”，如“嗯”、“是的”、“真的” 2 Concentrate – don’t be tempted to do two things at once. Give the telephone conversation your undivided attention 集中注意力 – 不要一心二用。集中精力进行接听电话。 3 Err on the side of being helpful – volunteer help, don’t wait to be asked. 对方需要被帮助 – 主动帮助，不要等待被询问。 3 Treat every call as your call, and take responsibility for it. 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对每个电话负责。 4 If an incoming call is not convenient, explain why and take the name and number of the caller and offer to phone back. 如果来电不方便谈话，解释原因和留下对方的姓氏和电话号码，并主动致电。 5 If you are answering a call on someone else’s behalf: 如果你正在接听他人的电 话： o Never admit you don’t know where they are 不o 要说出你不o 知道 他们在哪？ o If they are not available promptly, offer to help or take a message 如果他 们此时不o o 在，o 主动提供帮助或留言 Offer to call back, or suggest a time when the person is likely to be available 主动回电，或建议一个他/她可能的接听时间。 Standard phrases to use: 标准用语 1. Transferring Calls 转电话 If caller requests for transfer, say…如果来电者要求转电话，说： “Certainly, allow me to transfer your call to the ( ).May I place you on hold?” Wait for the caller to say “Yes”. “好的，我将把您的来电转给( )，请稍等片刻好吗？”待来电者答应之后 再转电话 2. When The extension is engaged 当被转接分机占线时 “Thank you for holding, Mr. Tan is still on the line. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，谭小姐现在在讲电话。请问您需要留言还是稍后再打？” 3. When The Extension Does not be Answered 当被转接分机无人接听时 “Thank you for holding, I’m afraid Mr. Tan is not available right now. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，恐怕谭小姐现在暂时不在。请问您是需要留言还是稍后再 打？” 4. Ending A Call 结束电话 When you finish a call, say….…当要结束电话时，说： “Thank you for calling, Have a nice day.” “谢谢来电，再见“ 5. Crowne Plaza Shenzhen Words To Use 经常在电话中使用以下表达 In your conversations, use words like： “Certainly” “My pleasure” “Have a nice day” “Thank you for calling” Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 When taking a message, include: 当留言时，留言内容包括： 2 Customer’s name 客人的名字 3 Room number 房号 4 Caller’s name 致电者姓名 5 Company 公司名称 6 Telephone number and extension 电话号码和分机 7 Message in full 留言内容要完整 8 Indication of its urgency 紧急内容要表明 9 Your name 你的姓名 10 Date and time of message 留言日期和时间 Remark: Write clearly and ensure the message is received 字迹清晰，确保留言被收到 Ensure your action what has been agreed with the caller 确保你的行动被来电 者同意 Standard phrases to use: Sir/Madam, may I have your name, please? 先生/小姐，请问您贵姓？ Mr./Ms.___, may I have your message, please? ____先生/小姐，请问您的留言内容？ Mr./Ms.___, may I have your contact number, please? ____先生/小姐，请问您的联系电话？ Mr./Ms.___, please let me repeat your message_______, is that correct? ____先生/小姐，我重复一下您的留言，您的留言是_____________。 Thank you for calling. 感谢您的来电 TEN “MOST ABUSED”SKILLS 十项“不适当”的情况: It’s bad 不应该 It’s good 应该 Answering ‘hello’ or ‘____dept.’………….. Always keep greeting standard That’s all! 必须保持使用标准问候用语 接电话时仅说“喂” 或“___部门”就完了 Answering ‘he/she is not around’…….That’s Suggest the caller call back later or leave a all!. message 仅回答来电者 “她/他不在”就完了 建议来电者稍后在致电或留言 Using excuses to avoid being helpful such as ‘I Treat every call as your call, and take don’t work in this department’. responsibility for it. 用一些借口逃避提供帮助，如“我不在这个 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对 部门工作” 每个电话负责 It’s bad 不应该 It’s good 应该 Speaking too softly, too quickly. The tone of your voice should be clear, soft and 声音太细，太软，太弱，说得太快 in a natural voice. 保持语音的甜美、清晰、温柔并且自然。 Asking to hold on while ‘I get pen, paper, Always have pen and paper on hand etc……’ 纸和笔随时准备在手 让来电者“等一下，我拿支笔，拿张纸… …” Demonstrate that you are listening by making Give the telephone conversation your undivided “continuity noises” such as “um”, “yes”, attention and keep telephone manner. “really”, “OK” 仔细聆听，使用礼貌用语 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”， 如“嗯”、“是的”、“真的” Placing the caller on hold and not checking Keep to contact with guest on 15 seconds basis back. and thanks the guest for waiting 让来电者在线上等待但没有核实是否有结果 保持每隔15秒与客人跟进并感谢客人等候 Language abuses. Use the magic words during the conversations 语言表达不当 like: Certainly, Thank you, My pleasure 在通话过程中始终使用礼貌用语 Not keeping follow-up promises. Always keep follow up to fulfill the guest’s 没有对承诺进行跟进 needs, and ensure satisfy the guest. 始终保持跟进，确保客人对我们的服务满意 Taking incomplete messages. Ensure take a completely and correct message 留言不完整 for both internal and external guests. 确保留言内容完整无误 SUBJECT: HANDLING GUEST WAKE UP CALLS 电话叫醒服务 .Policy 政策 It’s the policy of our hotel to provide an efficient and accurate wake-up service for all in house guests. To achieve guest satisfaction through a personalized wake up service. 我们酒店的政策是对所有住店客人提供快捷且准确的叫醒服务。通过个人叫醒服务 获得客人的满意。 Procedures 程序 2. Preparation 准备 Get ready with wake up call sheet and ball pen on the hand 准备好笔和叫醒服务记录表 3. Answering the call 接听电话 Answer the call within 3 rings by saying: “Good evening, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 三声内接起电话：“晚上好，服务中心，我是Sandra , XX先生/小姐，有什么可以 帮到您 4. Listening. 倾听 Listen attentively and do not interrupt the guest. 专心倾听, 不中断客人的讲话 6. Repeat 复述 a) Speak clearly to the guest for the time required, the guest name and room number which display on the screen of console. “Yes, Mr./Mrs. XX, you wish a wake up call at time for room number. Is it right? Is there anything else I can do for you?” 清晰地复b) 述客人要求的叫醒时间，c) 并且从话务台显示屏 看到客人的房号和姓名d) 时间是 ，g) 您的房号是 ：“是的，e) XX 先生/小姐，f) 您的叫醒 ，h) 请问正确吗？请问您还有什么需要我 们帮忙吗？” i) Take down the details on the wake up call sheet after confirmed with the guest 与客人确认后，详细地记录在叫醒服务记录表上。 7. End of the call 结束电话 Say: “Thank you for calling, good night.” at the end of the conversation. 与客人会话后说：谢谢来电，祝您晚安！ 6．Update the time in the Console immediately for the guest 马上在话务台设置客人的叫醒时间 7. Record 记录 Transfer the wake up call details record to log book 将叫醒服务记录表准确无误地统计在叫醒总结记录本上。 Details as following: 细节如下： 4 Guest room number/folio number 客人房号/确认号 5 Wake up call time 叫醒时间 Note: For the in-house VIP guests, we must offer personally wake up call to them. Say: “ Good morning, Mr./Mrs. XX. This is your 6:30 morning call. Today the temperature is XXX. We wish you will have a nice day.” 备注：如果是VIP叫醒，我们必须提供人工 叫醒服务，：“早上好，XXX 先生/小姐，这是您6：30分的叫醒服务，今天的天 气是 ，祝你一天愉快。 8. Advance and permanent wake up call request 长期叫醒服务 If a guest wishes to have a wake up call for a number of days, record in the logbook & white board, update it daily. 如果客人需要一个长期的叫醒，我们将记录在交班本或 白板，并且每天按客人要求的时间做好。 9. Nightshift GSC agents need to double check the wake-up call record and the system, ensure all the wake-up call time is accurate. 夜班服务中心人员必须重新核对客人的 叫醒服务记录，确保提供准确无误的叫醒服务给住店客人。 10. Group wake-up call service 团队叫醒 GSC agent will double confirm the group room number and wake-up call time with receptionist and night shift AM, make sure all the group rooms wake-up call are correct. Update the system room by room. Next morning shift GSC agent will be brief for the group wake-up call service. 服务中心人员将与夜班接待员及大堂经 理核实团队房号及叫醒时间，确保准确无误。并将团队信息传达给第二天早班 员工。 SUBJECT: MAKE A RESERVATION 电话预订客房 Policy 政策 Actuality of reservation is very important, it can help to control room inventory, and also affect guest’s checking in experience. When GSC Agent makes a reservation for guest, the following procedure should be done. 一个预订是很重要的，它能帮助控制房间的 销售状况，也会影响客人入住的体验，当服务中心的员工为客人做预订时，程序如 下： Procedures 程序 1. Telephone was answered within 3 rings. 三声内接起电话： 2. Greet guest. 问候客人 “Good morning, Crowne Plaza Shenzhen, 你好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店?” 3. Confirm checking in and checkout date. Check room inventory. 确认入住和退房的日期，查看房间可售表 Guest: “I want to make a reservation.” 客人：我想预订一个房间 Staff: “How may I address you, sir?” 员工：先生请问怎么称呼您？ Guest: “This is Steven Brown.” 客人：我是史迪文.布莱恩 Staff: “Mr. Brown, are you our Priority Club member?” 员工：布莱恩先生，请问 您是我们的会员吗？ Staff: “Did you stay in our hotel before? And may I have you check in and check out date.” 员工：请问您以前住过我们酒店吗？能知道您入住的日期和离店的日期吗？ (Ask whether guest is return guest, in order to find out which price has been offered before and also guest’s preference 询问客人是否是回头客，是为了方便了解客人 喜欢房间的类型和以前的房价.) Guest: “Check in on XXX and check out on XXX.” 客人：“入住时间是-----退房 时间是-----(GSC Agent must listen carefully about checking in and checkout date. Then check room inventory properly.服务中心员工须仔细倾听客人入住和退房的日期，并查 看房间明细表) If no room available, 如果没有房时 Staff: “Sorry, Mr. Brown hotel is fully booked on XXX. Would you like me to put your reservation in waiting list or would you like me to recommend another hotel for you?” 员工：不好意思，布莱恩先生，我们酒店在XXX满房，您是否愿意将您 的预订放在酒店等候名单中，或者为您推荐其它的酒店 (Remember: PCR platinum member’s booking is 72 hours guarantee booking.”白金 卡会员的预订是72小时担保预订，) If guest would like you to put his reservation in waiting list, the reservation details should be taken down. 如果客人愿意将预订放在等候名单中，我们将详细记下客 人的预订资料。 4. Recommend room and quote price. 介绍房间和提供房价资料。 If rooms are available, 如果有房间 Staff: “Mr. Brown, will you travel alone?” 员工：“布莱恩先生，您是单独一个人 旅行吗？ (Ask this question, in order to recommend proper room type according to guest needs. If travel with family, deluxe room above category should be recommended. 问这个问 题是为了根据客人的需要介绍适当的房型给客人，如果是和家人一起旅行，须 介绍毫华房以上类型的房间) Staff: “We have superior room, deluxe room and suite, which kind of room would you prefer?” 员工：我们有高级房，豪华房，还有套房，请问您喜欢哪种类型 的房间呢？ (To be ready for being asked difference between different room category and selling price. Don’t forget upselling.) 随时为客人提供不同的房间类型及价格，并记得向 客人推荐更高等级的客房。 6. Make reservation in system. 在电脑系统里做预订， (Double confirm the spelling of guest’s name, ensure it’s correct.再次确认客人姓名 的拼写，确保正确无误) 7. Guarantee booking and obtain contact number. 担保预订和联系号码 Staff: “Mr. Brown, may I have your checking in time?” 员工：布莱恩先生，可以 知道您到店的时间吗？ Staff: “Mr. Brown, may I suggest you to guarantee your booking, as hotel occupancy is high on XXX.” 员工：“布莱恩先生，我建议您担保您的预订，酒店在----时间住房率比较高 (Explain meaning of guarantee booking. 说明担保预订的含意) Staff: “Mr. Brown, your booking is guaranteed, if you are no-show on XXX, one night room rate will be charged to your credit card as penalty. If you would like to change your reservation, hotel should be informed 24 hours in advance.”员工：布莱 恩先生，您的预订已经担保了，如果您在XXX没能来入住，我们将在您的信用 卡中收取您一晚房费，如果您要更改您的预订请提前24小时通知我们。 Staff: “May I have your contact number, Mr. Brown?” 员工：“布莱恩先生，可以 知道您的联系方式吗 9. Offer transportation service. 提供交通服务 Staff: “By the way, Mr. Brown, would you like us to arrange pick up service for you?” 员工：布莱恩先生，顺便问一下您是否需要我们为您安排接送服务呢？ Staff: “For the transportation service, fax and credit card guarantee are required. Once we received your fax, our Concierge will contact you for arrangement.” 员工： 接送服务是需要传真和信用卡担保的，我们收到您的传真后，礼宾部同事会尽 快回复您。 10. Close selling. (Repeat guest’s reservation 重复客人的预订.) Staff: “Mr. Brown, may I repeat your reservation details. You will be checking in on XXX, and checking out on XXX. Non-smoking and king bedded deluxe room for you. The price is RMBXXX per night including daily breakfast. No transportation requirement. The confirmation number is XXX RMBXXX.”员工：布莱恩先生我可 以重复一个您预订的详细情况吗？您将在XXX入住，您的退房日期是XXX，您 定的是豪华房一张大床不吸烟的房间。价格是人民币XXX一个晚上，每天含一 个免费早餐，不需要接车服务，您的预房确认号码是XXX (Provide hotel address: Our hotel is located in Overseas Chinese Town, opposite to Window Of The World提供酒店的地址：我们酒店的位置在华侨城，世界之窗的 对面.) 11. Thanks for the reservation. Staff: “Thank you for choosing Crowne Plaza Shenzhen, Mr. Brown.” 员工：布莱恩先生，感谢您选择深圳威尼斯皇冠假日酒店。 SUBJECT: FAX/MESSAGE DELIVERY PURPOSE 目的 The purpose of this procedure is to ensure that the proper steps are taken when delivery fax and message to guest or internal department. 为了更好地确保客人能够及时地收到传真和留言，特设定相应地步骤去执行。 PROCEDURE 步骤 1. Receive the fax 收到传真 -Check the fax machine once you notice the incoming fax signal. 一听到传真信号的声音，就须有查传真机的反应。 -Count the total No. of pages. 细数传真的页数。 2. Sort out all incoming faxes and separate the faxes. 把收到的传真分门别类。 3. Make sure review the fax carefully in case any wrong sending. 仔细阅读并核对传真，谨防送错。 Guest 客人 - All the fax & message received must double check with the computer to make sure we do not send them to the wrong room 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 - Check the name print on fax should tally with the name in LANmark. 客人的名字需和LANmark系统的名字一致。 - If any fax whose receiver could not be identified, report to supervisor or manager to handle it. 如果传真不容易辨别是传给哪一个客人，需及时报告主管或经理让他们去 处理。 In-house guest: 入住客人： 1) Check the name and fill in the guest incoming fax control sheet. 查找客人并做登记。 Control sheet item: 登记要素： a) Date 日期 b) Time 时间 c) Room number 房号 d) Guest name 客人姓名e) f) Fax number 传真号码 g) No. of pages 页数 h) GSC Agent 收件人 i) Inform to 被通知人 j) Inform time 通知时间 k) Bell name and taken time 行李生名l) 字和接收时间 m) Remark 备n) 注 2) Fill in the guest name and room number on the fax envelope with printed. Inform concierge to send the fax. If guest will c/o on day, please printed “urgent” stamp on it. And call guest room to inform guest, there is a fax coming in, and we will deliver it within 5 minutes. 在信封上填写客人姓名和房间号码并通知礼宾部。如果客人是当天离店的话， 需在信封盖上“URGENT”并同时打电话给客人告之有传真,会在5分钟内送去 房间。 For guest arrival: 将到店客人： 1) If the guest will arrive in few days, write down the information on the incoming control sheet “remark” and highlight it, and fill in the fax envelope and write exact C/I date and folio no, file them by date. 如果客人将要到店，需在传真登记表的备注里和信封上标明准确的入住日期和 确认号，并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 2) Write the “there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC” in the addition remarks. 在电脑系统里的补充备注中输入“there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC”。 No show and the guest C/O:有预定但未来入住的客人或客人已离店。 1 send it back immediately regarding to the original fax number with “dear sir/madam, this guest didn’t come last time/has already checked out.” 立即将传真按原号码传回，并注明客人“没来或已退房” 的字样。 If there is no fax number: a) write down the information on the incoming control sheet “remark” with “no show or c/o” 在传真登记表的备注里和信封上标明“NO SHOW OR C/O” 的字样和确认号， 并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 b) Keep the fax for a week in case the guest come back and ask for it. 传真将会被保留一周以便领取。 Internal 内部 1.Receive the fax & message. 收到传真和留言。 -All the fax & message received must double check to make sure we do not send them to the wrong department. 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 -Check the name and fill in the office incoming fax control sheet. 查找有关信息并做登记。 Control sheet item:登记要素 o) Date 日期 p) Receiving time 接收时间 q) Departmental name 部门名r) 称 s) Receiver name 收件人 t) Fax number传真号码 u) No. Of pages 页数 v) GSC Agent 登记人 w) Inform to 被通知人 x) Inform time 通知时间 y) Taken by and taken time 取件人及取件时间 z) Remark 备aa) 注 2.Delivery the fax & message 发送传真和留言 - During office hour from 09:00 to 18:00, Guest Service center should pass the fax to concierge within 5 minutes after receiving the fax then call the relevant people or the relevant department head secretary to pick up the fax from Concierge. Concierge should ask the relevant people to sign on the Fax Hand Over Book with the exact time, date and name. - 在办公室运作时间段（09：00 至18：00），传真需在5分钟内将传真转交至礼宾部，- 服- 务中心收到酒店内部 随即通知相关人员及时到礼宾 领取传真。礼宾部需让取件人于传真登记表上签收名-字，- 时间和日期。 After 6:00pm and holiday we will send fax & message to department pigeonhole, if the fax is written by urgent, printed “urgent” stamp on it. And GSC will call the relevant people and confirm with them that the fax we can send to pigeonhole. - 在晚上18：00以后或节假日，- 行李生会把传真放进有关部门的小信箱，但是如果传真上有写“紧急”的字样，- 服- 务中心需盖上“URGENT” 章，- 并打电话给有关人员询问是否紧急，- 再决定是放进小信箱还是 作其它处理。 4. Record 登记 The bell staff who delivered the fax or message must be properly recorded down the name and the exact time in the Concierge movement control sheet with relevant people or department. Faxes & messages are not allowed to be kept at the concierge desk or GSC more than 5 minutes 当行李生送传真时，需填写名字和准确时间在礼宾部传真登记本中。任何传真和 留言都不允许 停留在礼宾部或服务中心超过5分钟。 SUBJECT: Do Not Disturb request 请勿打扰服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as DND for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. Messages can be taken while this procedure is in effect. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“请勿打扰”功能。但必须明确是客人本人 的要求。在“请勿打扰”状态下，应为客人做留言。 Procedure 程序 1. Note the guest’s room number and name who wished to remain in the room undisturbed. 记录下需要作“请勿打扰”服务的客人姓名和房号。 2. Check with the guest if they wish to be undisturbed for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“请勿打扰”。 3. The GSC staff must verify their action taken as the following phrase: 服务中心员工应用以下语气询问客人： “May I know what should I do if there are urgent calls or long distance calls, and how can I explain to the guest?” 请问如果有紧急电话或长途，我们应该怎样对来电客人解释呢？ 4. Set up the DND via the switchboard. 通过交换机设置“请勿打扰“状态。 5. Mark with “D” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“D” 6. Write the details of the DND on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Confidential request 请求保密服务 Policy 政策 Guests will have the option to remain totally private and undisturbed during their stay with us, the Guest Service Center must deny all knowledge of the guest, which enables the guest to stay “incognitos”. 客人在住店期间，为了保护自己的隐私生活不受干扰，可以要求客户服务中心不向 外界透露任何相关的信息。 Procedure 程序 7. Note the guest’s room number and name who wished to keep confidential service. 记录下需要作“请求保密”服务的客人姓名和房号。 8. Check with the guest if they wish to keep confidential for a certain period. 询问客人是否只需要一段时间的“请求保密”。 9. If asked by outside callers, deny knowledge of guest by saying that we do not have any in-house (or reservation) by this name as the following phrase “I am sorry, we do not have a listing under that name, thank you for calling.” 如果有人从店外电话询问客人的信息，应用以下的语气告诉来电者：“非常抱 歉，但我们确实找不到您所说的客人资料，感谢您的来电” 10. Set up the Confidential via the switchboard. 通过交换机设置“请求保密”状态。 11. Mark with “I” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“I” 12. Write the details of the Confidential request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Screen Calls 电话过滤服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as Screen Call for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“电话过滤”功能。但必须明确是客人本人 的要求。 Procedure 步骤 13. Note the guest’s room number and name who wished to screen the calls. 记录下需要作“电话过滤”服务的客人姓名和房号。 14. Check with the guest if they wish to screen the calls for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“电话过滤”。 3. Any outside call we need to obtain the caller’s information such as the caller’s name and company, we’ll put through the call to the in-house guest room after the guest agree to pick up the phone. 任何外线需要转入客人房间，我们都要问清楚来电者姓名，在将电话转接前先 征求客人的意见是否愿意接听。 4. Set up the Screen Call via the switchboard. 通过交换机设置“电话过滤”状态。 5. Mark with “S” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“S” 6. Write the details of the screen request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 7. It’s the hotel policy that Guest Service Center personnel will screen all the outside calls for the in-house guests from 22:00 to 07:00 every day. 我们酒店要求每天晚上10点至次日早上7点，客户服务中心人员为所有的住店客 人过滤电话。 SUBJECT: LUGGAGE COLLECTION 行李提取和递送 Policy 政策 To offer the efficient service and satisfy the guest. 为了向客人提供更为迅速有效的服 务。 Procedure程序 When a call comes into the service center with regards to luggage, the following has to asked: 当客服中心接到关于行李的电话，我们须按以下步骤询问客人 Luggage collection 行李的提取 1. Greeting the guests 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be picked up. 询问客人有多少件行李 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 4. Repeat 复述 5. Ensure 确认 Inform the guest that you will send a bellboy within 5 minutes by saying: “I will send a bellman to your room in 5 minutes. Mr./Mrs. XX.” 通知客人行李生将会在五分钟内到其房间: “XX/先生/小姐,行李生五分钟内到您的 房间为您服务”. 6. Ending 结束电话 Before you hang up the call greet the guest by saying: “Mr./Mrs. XX, have a pleasant day and thank you for calling.” 结束电话要跟客人说: “XX/先生/小姐,祝您住店愉快感谢您的来电.” 7. Inform Concierge 通知礼宾部 Inform concierge to pick up luggage. Make sure pass the correct number of luggage and room number 通知礼宾部取行李, 确保传达正确的行李件数和房号. Luggage delivery 行李的递送 1. Greeting the guest 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be sent up 询问客人有多少件行李要送到 房间 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 3. Ask the guest to describe the luggage to you 请客人描述行李的特征 Saying: “Which brand of the luggage, and how does your luggage looks like and what color is it?” “请问您的行李是怎么样的，什么颜色?” 4. Inquirer if the guest has any luggage tag and what is the serial number if the guest has it 询问客人是否有行李寄存牌及牌号是多少 Saying: “Did you receive any luggage tag upon check in?” If he has a luggage tag, obtain the serial number by saying: “Could you please tell me the serial number?” “请问您在入住前有没有收到行李寄存牌?” 如果他有， “请问您的行李牌号码是 多少?” 5. Apologize for the delay of his/her luggage 对延误递送他/她的行李表示抱歉 Saying: “I’m sorry for the delay of your luggage delivery.” “对您行李递送的延误我们深感歉意.” 6. Follow luggage delivery 跟进行李的递送 Saying: “I’ll send it to your room within 5 minutes after we double confirm with our concierge department” Check with concierge to monitor the luggage delivery “ 当我们与礼宾部同事核实后，会在五分钟内将行李送到您的房间”与礼宾部确认 并跟进行李的递送.” SUBJECT: Guest Request Items 出借物品给客人 Policy 政策 It’s the policy of the hotel that efficient service and an accurate record of guests request items should be well maintained at all times. 规定出借给客人的物品必须始终保持完好并提供快捷服务和做好精确记录。 Procedure 程序 15. Receive a call for a guest request item, GSC staff should log in the Guest Request Tracking Sheet, inform the room attendant to deliver by walkie talkie immediately. 接到客人打电话要求借用某项物品，服务中心人员应记录在客人需求跟进表上， 并马上用对讲机通知楼层服务员。 16. Courtesy call should be made within 10 minutes after we double confirm with the room attendant, ensure the guest have the item and satisfy with our service. If we fail to contact with guest, we could contact with the room attendant by walkie talkie to make sure we fulfill the guest request. 要求在10分钟内打电话与客人确认，已经收到物品及满意我们的服务。若客人 不在房间，可再次用对讲机呼服务员，确保已经完成客人的需求。 17. For the items not able to offer, GSC staff should inform the GSC manager or AM for further action. For items offered but not found, GSC staff tries to locate the item and informs the HSKP supervisor or duty Housekeeper for appropriate action. 凡是客人要求出借的物品是酒店不能提供的，服务中心员工应通知客服经理或 大堂经理等候指示。如果客人要求的物品是酒店提供的，但一时无法提供，服 务中心员工应努力联系相关人员寻找并通知客房部主管或当值管家以便适当处 理。 18. Guest request items include the followings: 提供给客人的物品如下： a) Adapter 多用插头 b) Extra blankets 备c) 用毛毯 d) Extra Pillows 备e) f) 用枕头 Flower vase 花瓶 g) Hanger 衣架 h) Heater 电暖器 i) Rollaway bed 折叠床 j) Baby cot 婴儿床 k) Transformer 变压器 l) Iron & iron board 熨斗和熨板 m) Internet line 网线 n) Fruit plate 果盘 o) Extra bathroom amenities 卫生间洗浴用品(no more than 3 sets otherwise we’ll charge the guest. 最多不p) r) 超过3套用品，q) 否则将会收费) Bedside shopping items but need to charge 公私兼顾物品，s) 但是收费的 SUBJECT: Room Change 客人换房需求 Policy 政策 To satisfy the guest stay and meet the guest needs for his/her preferred room categories. 为了满足客人在住店期间对房型的需求。 Procedure 程序 Two kinds of room change: live move and dead move. 两种类型的换房：LIVE MOVE 和 DEAD MOVE。 Live move-change of room with guest’s presence. Live move 是更换房间时客人在场 Dead move-change of room without guest’s presence. Dead move 是更换房间时客人不在场 How to arrange room change: 该如何安排房间的更换： a) Identify guest’s need. 识别客人的需要。 b) Reach agreement with guest. It is possible call GRO show room to the guest first. 与客人达成协议。尽可能在换房前安排客人看房。 c) Confirm rate, date and time of room change. 确认换房的房价，日期和时间。 d) Confirm type of room change, live or dead move. 确认房价更换的类型，LIVE MOVE或 DEAD MOVE。 1. Live move 换房时客人在场 a) Confirm room is vacant clean and ready. 确定房间是干净的空房并处于可卖房状态。 b) Confirm guest is in room at appointed time. 在约定的时间确定客人在房。 c) Raise “Room/Rate Change Form”. 填写“房间/ 房价更换登记卡”。 d) Inform receptionist prepare new key folder and issue new room key. 准备新的欢迎卡和房卡。 e) Receptionist will pass the form, room key and folder to Concierge, and ask the bellboy to sign on the form. 将换房登记表，房卡和欢迎卡交由礼宾部，并且获取行李员在换 房登记表上的签字。 f) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更换告知客房部和前台。 g) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 h) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客房部， 礼宾部和前台。 2. Dead move 换房时客人不在场 a) Confirm with guest the room change will be done without guest’s presence. 和客人确认我们会在客人不在房间的情况下为其换房。 b) Remind guest to full pack his/her baggage and clear safety box before leaving hotel. 提醒客人在离开酒店前将行李收拾好并将保险柜中的物品清空。 c) Raise “Room/Rate Change Form” and mark down “Dead Move” on the form. 填写“房间/房价更换登记表”并注写”DEAD MOVE”。 d) At appointed interval of time, check with HSKP if baggage in room is fully packed. 在预定的换房时间，同客房部确认房间的行李已经收拾妥当。 e) Inform receptionist prepare new key and folder, put in basket at Front Desk for guest’s collection after coming back. 准备新的房卡和欢迎卡，置于前台指定的篮中，以便客人回来后 获取房卡和欢迎卡。 f) Time stamp the “Room/Rate Change Form”. 在“房间/房价更换登记表” 上打印时间。 g) Pass the form to Assistant Manager for dead move. 将表格交给大堂经理。 h) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更新告知客户部和前台。 i) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 j) Bellboy will move guest’s baggage in presence of Assistant Manager and Security Supervisor. 行李生将在大堂经理及保安主管在场的情况下为客人搬运行李。 k) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客户部， 礼宾部和前台。 SUBJECT: Maintenance Requests 客房维修问题 Policy 政策 Ensure any maintenance request from guest room will be solved as soon as possible, ensure the facilities in guest room are keep in good condition. 确保所有客房的工程问题得到尽快的解决，并维持客房设施保持良好的状况。 Procedure 程序 1. Receive guest call asking for maintenance request. 接到客人电话有关客房出现 工程问题 Saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Sandra speaking, how may I help you?” 2. Ask for guest needs 了解客人的需求 Listen carefully and take notes in the logbook: 仔细聆听并将要点记录在交班本上 4 Date & time reported 报告日期及时间 5 Room number / location 房号及出现问题的具体位置 6 Type of maintenance 何种工程问题 7 Time taken 采取措施的时间 8 Completed by 工程部人员 9 Remarks 备注 3. Apologize to the guest and call engineering immediately. 向客人道歉并即刻通 知值班工程师 Saying: “Sorry for that inconvenience to you, I will send the duty engineer to your room at your convenicence” (e.g.) “很抱歉所给您带来的不便，我会马上通知工程部，他们将尽快到您房间解决问 题。” Remember: 请记住 11 Call engineering immediate 马上通知值班工程师 12 Convey location and message 传达具体位置及有关信息 13 Write the receiver’s names in the logbook 记下接电话人员的姓名 14 Inform AM 通知大堂经理 4. Follow-up call 跟进电话 Ten minutes later, call to engineering is required. Make sure the job is on process. If the job is done, call the guest whether he/she is satisfied with the maintenance, apologize to the guest again and ask the guest if need any help. Say: “Mr./Mrs. XX, is the engineering fixing it now? Is there anything else I can do for you?” 十分钟后，与工程部联系确保有工作人员跟进此事。如果问题已经解决，打电话给 客人，他/她是否满意我们的维修结果，并再次向客人表示歉意，询问客人是否需 要其它帮助。 SUBJECT: Mini Bar Posting 小冰箱抛帐 Policy 政策 To ensure the mini bar that the guest used in the room can be charged to guest account and make sure properly control the mini bar consumption and minimize losing. 为了确保客人所享用小冰箱内食品的费用能抛入客人的房帐，确保合理控制小冰箱 食品的消费并尽量减少损失。 Procedure 程序 1. Normal floor mini bar posting 普通楼层迷你吧抛帐 16 Received the call from room attendant, GSC personnel will fulfill the mini bar list with all the details by the room number, date, mini bar item consumed and the total amount, time and the room attendant’s name, GSC personnel’s signature. 接听客房服务员的来电并将所消费的酒水数量详细而且准确无误填写在迷 你吧单上。 17 Enter to the Lanmark menu, clip posting, key in “MIN”, mini bar list number and the total amount to the guest account. 进入Lanmark菜单并输入客人房号选择post功能，输入“MIN”，迷你吧单号 及消费总金额，将费用抛入到客人帐上。 2. CPC floor mini bar posting 行政楼层迷你吧抛帐 18 Fulfill the mini bar list with all the details. 将所消费的酒水数量填写在迷你吧单上。 19 CPC guests entitle 6 soft drinks on daily basis, key in “CMB” (mean s Cut Mini Bar) and the mini bar list number and the total amount to the guest account. 行政楼层的客人可每天免费享用6支软饮，输入“CMB”，迷你吧单号及总 共消费金额，将费用抛入到客人帐上。 20 GRO will correct the concerned mini bar consumption which under “CMB” GRO会将所有显示CMB消费的迷你吧帐从客人账单上扣减。 3. Transferred the call to receptionist or FD order taker upon receive the call for the checked out guests 当客人在前台结账时，马上将客房打来的电话转到前台。 4. Mini bar wrong posting 迷你吧错误抛帐 If the posting is wrong, correct the wrong rate and then posting the correct amount immediately. 如所抛账目是错误的，马上将错抛的金额扣减并重新抛入正确的金额。 The GSC personnel must double check with the mini bar list before off duty and ensure the posting is correct. 服务中心人员必须在下班前核实所有的小冰箱抛账， 确保入账准确无误。 5. The mini bar revenue will go through to F&B revenue. 所有小冰箱食品的收入将属于餐饮部收入。 SUBJECT: Weather Forecast 天气预报 Policy 政策 GSC staff is responsible to advising of weather forecast to the external and internal guests every day. 客户服务中心的员工有职责提醒酒店所有客人每天的天气情况。 Procedure 程序 1. GSC night shift agent should check the local weather forecast at 06:00am every day morning by dialing 9,121 夜班的员工每天早上六点钟拨打121查询当地当天的天气预报。 21 The weather forecast should be written on the white board in the GSC office. 天气预报应每天写在客服中心办公室的白板上。 22 Shift leader should issue the weather forecast on the daily briefing. 领班应该在每天的例会上报告当天的天气情况。 23 Any outstanding weather information such as typhoon, rainstorm etc should be shown on the LCD and post stand at the lobby at once, AM and MOD should be informed immediately. GCS supervisor will release the updated weather information to division heads by phone and cc-mail. 任何特别的天气信息例如：台风，暴雨等，我们都应该马上通知大堂经理 和酒店值班经理，并将信息及时公布在大堂的显示屏幕上及将告示牌摆放 在大堂。客服中心主管会通过电话或电子邮件的形式将最新的天气情况汇报 给部门经理。 24 GSC agent will release the local weather information to the VIP by their wake up calls 客服中心的员工在给VIP做叫醒服务时同时将当地当天的天气情况汇报给客 人。 2. GSC night shift agent should check the 13 big cities weather forecast at 05:00am every morning by Internet. Including Beijing, Shanghai, Shenzhen, Tokyo, Singapore, Kuala Lumpur, Paris, Berlin, Rome, London, New York, Chicago, San Francisco etc. 客服中心夜班的员工每天早上五点钟都应该通过互联网查找各国13个大城市的 天气预报。包括北京，上海，深圳，东京，新加坡，吉隆坡，巴黎，柏林，罗 马，伦敦，纽约，芝加哥，三藩市等。SC personnel will updated the worldwide weather forecast on the LCD display at hotel lobby for the guests’ information. 客服中心员工每天将更新大堂显示屏幕上各国的天气信息以供客人参考。 SUBJECT: Long Distance Calls by Hotel Staff 酒店员工拨打长途 电话 Policy 政策 To ensure that all long distance telephone calls are recorded and justified properly as well as reconciled against PABX record on daily basis. 为了确保每天有效地记录和控制长途电话的拨打。 Procedure 程序 1. All offices’ outgoing long distance telephone calls will be directed through GSC with the exception for the GM, DGM and all division heads and sales team. 除了GM，DGM和总监级可以直接拨打长途以外，任何部门都需要客户服务中 心来转接电话。 2. Any business calls should be made by the outlet supervisor and above, and approved by section head advanced. 任何公事电话都需要在本部门上级的准许下由主管级以上的人员拨打。 - Mark down the telephone number, and dial 9+17909+ country code +area code +phone number, or 6+ country code +area code +phone number 抄下电话号码，然后拨9+17909+国家区号+地区号+号码，或拨6+国家区号+ 地区号+号码。 3. All long distance business calls will be completed on the Long Distance Call Record with the date, extension, whom made the call, telephone number and reason. One copy to Finance, and the second copy to FOM. 所有的长途电话都需要作详细记录，如日期，分机，需拨电话人，电话号码和 拨号原因。一份备份给财务，另一份给前厅经理审核。 4. All personal calls will be charged to the staff’s city ledger account. 所有私人理由电话都将由员工本人付费。 SUBJECT: Handle Guest Complaint by Phone 电话处理客人投诉 Policy 政策 To ensure guest’s complaint are to be handled with tact and discretion and to be solved as efficiently and smoothly as possible. 正确地判断客人的投诉，并确保客人的投诉得到有效地处理。 Procedures 程序 1. Listen carefully.倾听 Pick up the phone with 3 rings by saying: “Good morning, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 在三响之内接听电话：“早上好,服务 中心,我是SANDRA ,有什么可以帮到您? 25 Hear them out倾听 26 Empathize – show sincere understanding for the problem 理解--真诚地表现出能 够理解问题所在. 27 Apologize 表示歉意 28 Take the responsibility and prompt try as far as possible to handle the situation yourself. 马上采取相应行动，尽快为客人解决问题 Say: “Yes, Mr. XX, I’m sorry to hear that, I understand the situation now. Please let me handle it and I’ll ring you back within 5 minutes.”有责任的尽可能迅速的去解决，说： “是的. XX先生，听到这个消息我们很难过，我现在了解了情况，请让我帮助您解 决问题，我们尽量在5分钟内给您回复。 2. Thank guest to bring the complaint to us. 感谢客人将意见告诉我们 Saying: “Mr./Mrs. XX, thank you for brings this comment to us.” 说：XX先生/小姐， 感谢您把这些问题告诉我们，我们马上跟进此事。 3. Take action. 行动 Take action by: 30 Inform guest that we’ll inform AM to take action. 通知客人我们将会采取相应 措施 31 Ensure that the problem will be taken care at once. 确保问题马上有人去跟进 32 If any unforeseen delay, inform guest immediately. 任何无法预料的延迟，立即 通知客人 33 Ensure that you will keep guest informed. 确保保持随时与客人联络 34 Double check with AM after 5 minutes. 5分钟后与大堂经理确认已采取相应行 动 Saying: “I am sorry to hear that, Mr./Mrs. XX, my colleague will come to solve the problem immediately.” “Mr./Mrs. XX, I am afraid that engineering colleague might be late for 5 minutes. Please wait for a while. Thank you.”说：听到这个消息我感到很难过，XX,先生/小姐，我的 同事会立即帮您去解决这个问题。 XX先生/小姐，我恐怕我们工程部的同事可能会迟5分钟去您的房间，请您稍等片 刻，谢谢 4. Inform relevant departments. 通知相关部门 36 Give appropriate information to relevant department as detail as possible 尽可能 为相关部门提供详细的信息。 37 Contact department after wards to be followed 与相关部门跟进事情的进展 5. Keep guest informed what you have done 保持让客人知道我们已经采取了什 么措施 Say: “Mr./Mrs. XX, I’ve informed my colleague within 5 minutes. Please just wait for a little while. Thank you.”说： XX先生/小姐，我会在5分钟内通知我们的同事，请您 在稍等片刻好吗？谢谢！ 6. Confirm satisfaction. 确保满意 38 Inform guest about action taken and results. 通知客人我们所采取的措施及结果 39 Ensure that guest is satisfied with the outcome. 确保客人对这个结果满意 Saying: “Mr./Mrs. XX, did our engineering colleague come and solve the problem?” 说： XX先生/小姐，我们工程部的同事去帮您解决问题了吗？ “Are you satisfied with the result?” 请问您满意吗？ “Is there anything else we can do for you?” 还有其它的事情需要我帮助吗？ “Thank you and have a pleasant stay!” 谢谢您并祝您居住愉快 7. Record incident in the logbook. 在交班本上记录事件 40 Record guest comments in the history. 从客史中记录客人的意见 If necessary, prepare apology letter (by AM) with amenities to be delivered to guest room within 30 minutes. (If it is late in the evening, it will be delivered to guest room on following morning no late than 10:00am) 如果有需要，大堂经理将在30分钟内准备道歉信和一些赠品送到客人房间。如 果是在晚上，将在第二天早上送到客人房间，最晚不能超过早上10点钟） Write down the case in the logbook with date time, who involved, what’s the result for management review. 在当天的交班本中记录此事，及当事人，具体时间和结果，以供管理层参考。 SUBJECT: Handling Lost & Found Items 如何处理客人遗留物品 Policy 政策 As the aim to better control the guest lost goods / articles within the hotel area, treat all founder in a fare way and praise them about their honest. A proper handover and control system is highly necessary during the hotel daily operation. 为了更好地控制客人在酒店区域的遗留物品得到妥善处理，并公平且适当给予 拾遗者诚实奖励。我们要严格执行客人遗留物品的交接及保管制度。 Procedures 程序 1. Guest requires on lost items 客人查询遗留的物品. 2. Record down lost item details. 记下遗留物品的详细资料. a. From in-house guest. 住店客人 41 Room number 房间号码 42 When did the guest lose it 客人何时遗留物品. 43 Location of item 物品在哪遗留 44 Description of the item 遗留物品的特征 b. Check-out guest. 已退房客人 45 When did the guest C/O 客人何时退房 46 Guest Name / Room number 客人姓名及房间号码 47 Location of the item 物品在哪遗留 48 Description of the item 遗留物品的特征 49 Guest address, contact number 客人详细地址, 联系电话. 3. Check Lost & Found 查找遗留物品记录 Call HSKP check the items or find the record in drive O accordingly 请管家部同事查看记录或在O盘查找是否有相关记录 4. Handling items 处理项目 a. For in-house guest. 为住店的客人查找 51 Check with the description given by guest before giving the item to the guest in order to confirm the item belongs to the right guest. 查找客人所描述的物品，确认是否属于客人的物品。 52 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品记录并马上通知大堂经理跟进。 b. For outside guest. 帮店外的客人查找 53 If guest will come back to get item personally, take down the case, item description and guest information in logbook. And inform AM & HSKP. 如客人亲自来领取遗留物品，写下整个事情的经过，物品的描述及客人的相 关信息在记录本上并通知大堂经理和客房部。 54 If guest will ask the third party to take, tell guest’s own written authorization letter is needed which should include: 如果客人委托第三方领取，请客人写一份委托函并需提供以下信息：  Guest’s name/ID or passport No. 客人姓名/ 身份证或护照号码  Person who is authorized name/ID or passport No. 被委托人的姓名 / 身份证或护照号码  Guest authorization statement 客人的委托函  Guest signature 客人的签名 55 If guest would like to ask us to mail the item to him/her, the mail fee should be charged to guest personal account. Kindly ask guest fax us, indicate he/she will like to take the charges of mail fee, briefly write the lost item and mail address for the future filing. 如果客人要求我们将遗留物品邮寄给他/她，邮寄的费用应由客人承担。让 客人将所遗留的物品特征及邮寄的地址传真给我们并担保由客人本人承担 此邮寄的费用。 56 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品登记本并马上通知大堂经理所有细节 5. Not found items 没有查到客人所描述的遗留物品. Apologize to the guest and r

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新员工培训方案设计的要求

新员工培训方案设计的要求

新员工培训计划 新员工培训计划 1． 公司的地理位置和工作环境。 具体应包括： （1） 公司在该城市的客观位置，公司的平面图以及公司在全市的地理位置。 （2） 如公司已有结构模型和宣传图片，应由专人负责引导他们参观，并向他 们作解说，使他们对公司的地理位置有一个大概的了解。 （3）员工的工作环境，包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设 施，如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等，每位新员工工作的 大环境和小环境，硬件和软件设备均需作详细的介绍。 2． 企业的标志及由来。 企业的视觉识别系统（ＶＩＳ）及由来，如麦当劳的颜色主要由金黄色和 红色构成，其标志“Ｍ”既是麦当劳的首写字母，又形似凯旋门，象征着吉利 和成功，每个企业的ＶＩＳ都是企业的骄傲，是每位员工均要能识别并了解它 的特殊的含义。 3． 企业的发展历史和阶段性的英雄人物。 每个企业的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起，他们都是 企业的英雄人物，如法国酒白兰地系列，就有马爹利老爹和马爹利老屋的传奇 故事，就有甜美葡萄的传说，就有棕木桶传奇般的功能和传说。伴随着企业的发 展，有英雄人物，有转折阶段，有传奇故事，有美丽的传说，把这些编成故事， 讲给新员工听，使他们更热爱自己的企业，更有归属感。 4．企业具有重要标志和意义的纪念品的解说。 　　美国有一个企业，它的大厅里有一个标志性的纪念品，用大玻璃罩着一条 金色的香蕉，这香蕉是一个员工，因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的 建议，这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子，但此时董事长身边并未有 合适的奖品，董事长拿起桌子上一根香蕉，奖励了这位员工。从此以后，这个公 司提合理化建议成风。这个美丽的故事也广为流传，一个金色的美丽的香蕉被制 作成纪念品摆设在公司的大厅里，成为这个公司的标志物。要使新员工对企业有 归属感，这是一个很好的方法。 5．企业的产品和服务。 　　产品的名称、性能、原材料和原材料的来源，产品生产的流程，产品的售后 服务等，有些企业的“产品”就是服务，如旅游业。旅游业新员工就必须了解企 业售出的“服务”包含哪些内容，服务的性质，服务的对象，服务质量的检验， 服务错误的纠正等。 6．企业的品牌地位和市场占有率。 　　企业努力创造属于自己企业的品牌，创品牌是企业的一个长期奋斗的过程。 自己企业的品牌，品牌在社会的认可度，品牌定位在哪个层次，本企业有哪些 竞争对手，彼此的市场占有率是多少。这是新员工培训中不可缺少的内容。 7．企业的组织结构及主要领导。 　　应该有一张组织结构图及主要领导的名录和联系方式，有的企业领导有员 工接待日。随着办公自动化和因特网的普及，员工的合理化建议应有专设的信箱 1 新员工培训计划 员工也可以通过一定的渠道获得与总经理对话的机会。 8．企业文化和企业的经营理念。 　　每个企业的经营理念都是彼此不相同的，新员工一进入企业就要把本企业 正确的经营理念传授给员工，让员工主动与企业协调工作。 　　企业文化是一个企业长期发展过程中形成的价值观和其他有形与无形的内 外影响力。价值观是企业文化之核心，新员工进入企业，首先会感受到企业文化 的氛围，其次要认可企业的价值观，要融入这一团队中。 9．企业的战略和企业的发展前景。 　　企业现时的战略定位和企业战略的发展阶段、发展目标、发展前景也是新员 工十分关心的问题，因为只有企业的发展才能给个体带来发展空间，也才能激 发新员工内在的工作热情和创造激情，才能激发新员工为企业奉献自己的智慧 和才干。 10．科学规范的岗位说明书。 每一位员工必须获得自己所在岗位的科学规范的岗位说明书并熟悉它。 11．企业的规章制度和相关的法律文件。 有效的劳动合同的签定，规章制度的运作程序等。 12．团队的协作和团队的建设 2

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