某知名公司薪酬结构设计方案
北京万通实业股份有限公司 薪酬结构设计方案 目录 一、薪酬项目背景介绍 二、薪酬设计的基础：职位评估 三、万通薪酬现状与两个市场样本的比较 四、万通的薪酬市场定位 五、薪酬体系的实施政策 2 一、背景介绍—北京万通薪酬调整的必要性 2001 年北京万通员工满意度调查表明：员工对于薪酬的满意度最低；由于北京万通 自 1996 年起没有做过薪酬调整，有些员工已经多年没有涨工资。而近几年北京市房 地产行业发展迅速，行业薪酬水平增涨很大。 2002 年薪酬调查显示，北京万通的整体薪酬水平在行业属于中等水平。其它公司提 供更高的薪酬待遇是导致公司骨干员工离职的主要原因之一。 万通公司前几年效益不理想是公司未调整薪酬的主要因素之一，目前公司项目效益 好、预期回报高，加上市场和人才竞争激烈，正是公司需要增加员工激励的时期。 公司已经承诺年内调薪并经董事会同意在预算中做了安排，业务骨干和全体员工对 此有较强的预期，如不及时兑现将会较大地影响员工积极性。 因此，根据市场变化进行北京万通薪酬体系的调整已是势在必行。 3 2002 年薪酬调查显示 : 万通现有工资水平在房地产行偏低，缺少竞争力 年度总现金收入（工资+奖金） 年度固定工资 300000 250000 10P 200000 25P 50P 150000 75P 100000 90P 50000 Zongbu 10P 25P 50P 75P 90P Zongbu 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 61 59 57 55 53 51 49 47 45 0 43 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 PC PC 年度总收入（工资+奖金+福利） 500000 10P 400000 25P 300000 50P 200000 75P 100000 90P Zongbu 0 PC 4 背景介绍—万通薪酬结构设计过程 2001 年底至 2002 年 5 月，北京万通聘请亚太方兴咨询顾问公司，为公司制订了未来五至 十年的发展战略规划，明确了公司的远景、使命和各阶段战略目标； 2002 年 6 月至 9 月，北京万通再次聘请亚太方兴咨询顾问与公司管理层进行了万通新的组 织结构设计，并聘请了世界著名的美世咨询公司（ WILLIAM MERCER ）与亚太方兴联合为 北京万通进行新的职位评估体系，绩效考核体系和薪酬体系设计。 美世咨询公司的薪酬政策适用于有明确职责、运用美世咨询公司的国际职位评估系统进行评 估的所有岗位 , 并已应用于数千家跨国企业与中国企业。 2002 年 8 月，万通依此进行了所有 岗位的职级评估，明确了各岗位在公司里的相对价值，同时为公司建立了与市场同类职位及 外部岗位薪酬进行横向比较的有机关系。 在万通薪酬结构设计的建议中，美世咨询公司针对万通的薪酬市场定位以及支付薪酬政策进 行了全面的阐述。 5 二、薪酬设计的基础：职位评估介绍 目的 步骤 • 衡量每一职位对企业 的贡献和价值的相对 关系 • 角色責任 1 • 一致性 职位评估 • 为与市场的竞争性比 较提供框架 2. • 澄清组织对职位之间 关系的认识 设计内 部职位级别体系 • 批准 • 自然分布 • 调动，晋升步骤 • 按岗付酬 • 汇报 3 • 机构澄清 问题 • 职位名称体系 分析组织机 构图的相对合理性 • 继承计划 职位评估目的及作用 该部分将阐述运用美世咨询公司的国际岗位评估体系评价的岗位级别与建议的薪资 级别 进行岗位评估的目的是帮助万通评定各岗位在公司里的相对价值，同时为公司建立与市场 职位比较的有机关系。 通过评估，可以解决的内部管理问题有： 跨部门的岗位价值平衡性 薪资级别的建立基础 总体岗位基本工资支付政策的依据 可以解决的外部问题有： 建立与市场同类型岗位挂钩的钮带 提供与外部岗位薪酬相比较的依据 目前，全球大多数的跨国企业在制定岗位基本工资时，均采用这样的岗位价值评估法来确定 岗位的相对价值，从而明确相应的岗位基本工资。 7 万通公司职位等级分布 61 60 59 高级管理层 58 57 56 55 中层管理层 54 53 52 51 中低管理层 高级专业人员 50 49 48 47 中初级专业人 员 46 45 职员 44 43 进入普遍工资结构的级别将从职级 43 到 61 8 职位评估结果—万通总部之一 Dept 公司高层 董事会秘书处 业务开发部 市场营销部 预算管理部 工程管理部 规划设计 部 客户服务部 61 副总经理 秘书长 60 59 总经理助理 58 57 经理 56 55 经理 54 经理 经理 经理 经理 市场副经理 / 销售 副经理 52 项目经理 项目经理 51 50 规划师 董事长事务助理 / 公司治理 事务助理 / 投资助关系事务 助理 开发专员 预算员 供应商管理 / 工程开发专 员 建筑师 客户俱乐部主 管 董事会事务助理 / 股权证券 事务助理 客服主管 / 客 户关系主管 47 46 45 44 热线接待员 43 53 49 48 9 职位评估结果—万通总部之二 Dept 财务管理部 会计部 企业发展部 人力资源部 总经理办公室 法律部 公共关系部 61 60 59 58 57 56 经理 55 经理 经理 经理 经理 54 经理 经理 53 信息经理 52 副经理 行政经理 51 会计主管 ( 广场 / 新概念 ) 研究专员 50 主管 律师 财经公关专员 49 投资主管 / 融资 主管 会计主管 ( 总部 )/ 会计主管 ( 税务 工资 ) 人事专员 信息专员 形象建设专员 会计主管 ( 子公司 ) 法律助理 品牌管理专员 / 中城 房网执行专员 总经理秘书 / 机 要档案管理 员 中城房网助理 46 银行出纳 行政助理 45 业务助理 信息文员 44 43 前台 / 司机 48 47 10 三、万通制订薪酬策略的目标 根据北京万通及业务的市场规模与市场地位，员工的薪酬定位应处于市场中高档水平， 并应有一定的发展空间。 优秀的员工是公司的重要资源之一，建立一套规范的与市场接轨的薪酬体系，目的是保 留和吸引优秀员工，保持公司在行业及市场的竞争力。 薪酬体系将会激励员工不但要努力争取完成公司的工作目标，而且还要尽量通过提高自 身的素质能力 , 有一个良好的职业生涯发展机会。 建立一套公正的与职位系列本身所赋予的职责以及其贡献价值大小而相对应的薪酬体系 。 薪酬体系支持对核心员工积极性的调动。 11 万通制订薪酬策略的考虑因素 职位价值 根据美世咨询公司的职位描述以及国际职位评估体系建立 市场竞争性 根据美世咨询公司的中国大中型民营企业及中外合资企业数据库，以及房地产行业薪 酬数据的分析 业绩表现 根据工作目标的设定与实际所取得的工作成果而评定，业绩的表现建议分为 5 个等级 强调内部公平性及外部竞争性 薪酬市场定位的选择取决于： 企业目标（万通要成为国际管理规范的专业房地产投资公司） 整体市场的增长 销售收入的增加，利润率的提高，产量的提高 成本的控制 12 制订万通薪酬策略参考的两个市场样本 万通薪酬的两个市场样本： 市场样本一： 10 家国内知名民企，中位点级差为 16.25% ： 联想控股；大唐电信；中国远大；亚信； 中国网通；神州数码；高阳；联想电脑； 劲量电池；伊莱克斯生产厂 市场样本二 ： 2002 年房地产行业的薪酬数据 , 中位点级差为 12.6% ： 华润置地；中远房地产；当代投资集团； 太合控股；光大房地产；鹏润房地产； 珠江房地产；金地房地产；世茂投资公司； 鲁能英大房地产；双全房地产；新地房地产 13 两个市场样本的比较 市场样本一（知名民营企业）： 市场样本一是美世顾问公司选定的 10 家与万通公司经营规模、口碑及市场定 位相近的国内知名民企和中外合资生产制造厂，中位点级差为 16.25% ： 优点：市场样本公司与万通的性质一致，均属于市场知名的民营企业，目标公 司的薪酬数据具有市场竞争性，有利于选择出万通适宜的薪酬市场定位，中 位点级差适宜，符合市场上对高级人才的价值体现； 缺点：市场样本公司与房地产行业关联较小。 14 市场样本一 （知名民营企业） 的市数据 PC no_of_obs 10P 40 4 9755 41 6 11392 42 3 13303 43 25 15536 44 40 18142 45 39 21187 46 44 24742 47 58 28893 48 106 33742 49 106 39404 50 103 46015 51 118 53737 52 106 62754 53 103 73284 54 81 85580 55 57 99941 56 48 116710 57 33 136294 58 31 159164 59 13 185872 25P 12838 14949 17408 20271 23605 27488 32009 37274 43404 50543 58856 68537 79809 92936 108221 126021 146748 170884 198990 231719 50P 20797 23726 27068 30881 35231 40193 45855 52314 59683 68090 77680 88622 101105 115347 131594 150130 171277 195403 222927 254328 75P 22157 25600 29579 34176 39488 45625 52715 60908 70374 81311 93948 108549 125420 144912 167433 193455 223521 258260 298397 344773 90P 26393 30506 35260 40755 47107 54448 62933 72741 84077 97180 112325 129829 150063 173449 200480 231723 267835 309576 357821 413585 15 万通现有工资体系在市场样本一中的位置 年度固定工资 年度总现金收入（工资 + 奖金） 在市场样本一中，万通原有工资介于中值偏下，还是较缺乏市场竞争力的， 因此，建议万通在市场的定位线为 50P 与 80P 之间。 16 两个市场样本的比较 市场样本二（北京房地产企业）： 2002 年房地产行业的薪酬数据 , 中位点级 差为 12.6% 。 优点：薪酬数据来自于房地产行业，与万通 业务相吻合； 缺点：由于房地产行业参加薪酬调查的客户 10P 23885 25663 27574 29626 31831 34201 36746 39482 42421 45578 48971 52616 56533 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 中属于国有企业性质的公司占 50% ，使薪 酬调查结果的中位点级差偏低，若完全参照 该市场，则会导致薪酬缺乏市场竞争力。 25P 29812 32119 34604 37282 40166 43274 46623 50230 54116 58304 62815 67675 72911 50P 38687 42770 47284 52274 57791 63889 70632 78086 86326 95437 105508 116643 128952 75P 47490 52901 58929 65644 73123 81455 90736 101075 112592 125420 139711 155630 173363 90P 55055 61758 69277 77710 87171 97783 109688 123042 138021 154824 173673 194816 218533 房地产行业的市场数据 250000 200000 10P 150000 25P 50P 因此，万通薪酬定位主要参照市场样本一的 数据标准，以保证市场竞争性。 100000 75P 50000 90P 0 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 17 万通目前工资体系在北京房地产行业的位置 年度总现金收入（工资+奖金） 年度固定工资 300000 250000 10P 200000 25P 50P 150000 75P 100000 90P 50000 Zongbu 10P 25P 50P 75P 90P Zongbu 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 61 59 57 55 53 51 49 47 45 0 43 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 PC PC 年度总收入（工资+奖金+福利） 500000 10P 400000 25P 300000 50P 200000 75P 100000 90P Zongbu 0 PC 18 四、万通新工资结构的市场定位 万通根据人才类型确定了不同的薪酬定位 : Vantone-1 700000 1. 普通职员（ 43 级— 47 级）： • 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 • • 10P 25P 50P 75P 90P Vantone-1 人才市场供应量较大，薪资要求不高 , 公司对于 岗位的要求不高； 市场定薪原则：低风险，低回报； 万通薪酬定位：目标市场一的 50P—60P 2. 中层经理及专业类职员（ 48 级— 57 级）： • 公司对此类人才的岗位要求较高，人才市场竞争 较强，个人薪资要求较高，是公司需要吸引和保 留的人才 • 市场定薪原则：中偏高风险，中偏高回报。 • 万通薪酬定位：目标市场一的 70--80P 3. 高层经理（ 58 级— 61 级）： • 岗位对公司的影响重大，公司对岗位的要求很高 ，人才市场紧缺，很难找到合适的人才 , 是公司 需要重点保留和激励的人才； • 市场定薪原则：高风险，高回报。 • 万通薪酬定位：目标市场一的 80P—90P 19 万通新工资结构 月薪 年薪 职位等级 人数 下限 中值 上限 下限 中值 上限 43 4 2186 2573 3011 26229 30881 36126 44 2 2492 2934 3432 29901 35204 41184 45 2 2841 3344 3912 34087 40133 46950 46 3 3238 3813 4460 38859 45752 53523 47 7 3821 4499 5263 45854 53987 63157 48 5 4433 5219 6105 53190 62625 73262 49 12 5230 6158 7204 62764 73897 86449 50 4 6433 7574 8861 77195 90888 106326 51 1 7802 9186 10747 93627 110234 128959 52 3 9113 10729 12551 109352 128748 150617 53 0 10644 12532 14661 127729 150385 175929 54 5 12432 14637 17124 149187 175649 205485 55 5 14521 17097 20001 174250 205158 240006 56 16960 19969 23361 203524 239625 280327 57 19810 23323 27285 237717 279882 327422 58 24366 28688 33561 292391 344255 402729 59 1 29970 35286 41280 359641 423433 495357 60 1 36863 43402 50774 442359 520823 609289 61 2 45342 53384 62452 544101 640612 749425 同级级别差幅 : 40% 月薪 X 12 = 年薪 工资上 限 =1.2 中点工 资 =1.0 工资下 限 =0.8 20 万通主要职级的新工资结构水平 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 表示调整后的万通主要职级年度工资结构水平 21 万通薪酬调整前后实际薪酬趋势线比较 ( 在目标市场一的薪酬位置变化 ) 现状实际薪酬数据趋势线 调整后实际薪酬数据趋势线 万通薪酬调整后，共有 46 人上调工资， 8 人工资不变，公司年度工资总额需增加 1,062,672 元，工资上浮 27% 。 22 五、薪酬体系实施政策 鉴于建立新工资结构的目的是要建立具有市场竞争力，内部公平的薪资体系。而市场数据与 结构值是基于岗位的客观要求，因此，每个员工的具体薪酬应根据个人的经验与能力水平具 体确定。 分析的原则 对员工的上岗素质能力进行评估 分析这样的人群的分布范围、所占比率以及可能带来的负面影响 采取的措施 对于不符合任职能力要求的，在第一年仅支付工资的下限，在这一年里仍不能达到要 求者，应适当考虑其它妥善处理办法 对于超过任职能力要求的，但其工资又处在“ red-circled” 里的，公司可考虑职位 的晋升或者一次性支付一定的奖金，而不提升其固定工资 23 绩效工资的实施政策 业绩表现应与每个团队和个人的业绩考核综合挂钩，分为五等： A: B： 卓越 优良 C: 良好 D： 不合格 E： 完全不合格 根据员工的业绩表现以及任职能力评估结果，决定每位员工的具体工资，对于不符合 工作要求的员工，可支付岗位工资的下限或低于下限的工资，对于表现良好及以上者 ，支付岗位标准工资或高于标准工资。 业绩工资的发放应在下一年度初决定，取决于由公司的业绩评估结果。对员工的工作 考评建议安排在上年度末，下年度初。 24 万通薪酬体系现状 万通目前的总薪酬 = 现金部分 + 福利部分 其中，现金部分由下述四方面组成 基本工资 工龄工资 餐补、车补等津贴 奖金 福利部分主要由下述两方面组成 社会保障福利，即：养老保险、医疗保险、住房公积金以及失业保险 公司提供的商业保险 福利购房 以上部分适用于全体员工 配车，这一部分只适用于具有一定管理职能的员工 25 万通新的薪酬体系实施方案 为吸引并保留公司核心员工，加强公司员工的忠诚度，建议在福利中增加对公 司核心、优秀员工的购车福利，并保留原有福利购房政策。 鉴于目标市场中 81% 的公司为员工提供商业保险，因此，建议原商业保险的福 利不变。 建议万通的薪酬体系主要构成为： 固定现金 + 业绩奖金 + 社会保障福利 + 公司商业保险 + 福利购车、购房 + 带薪休假 26
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6、卓越的客户服务培训ppt
卓越的客户服务培训讲师：谭小琥 1 课程内容 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 顾客抱怨及其应对之道 优质服务 高效使用客户漏斗 客服中的技能 2 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 3 第一部分 客户抱怨及其应对之道 4 1 、面对客户抱怨的态度 干细胞美容骗局曝光——“返老还 童”只能是美丽的谎言 你期待处理客户的抱怨吗？ 5 2 、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的 争论中获胜 6 3 、客户会向谁抱怨 不满意的顾客会向别人抱怨你： 你的产品、你的服务、你的公司…… 最后才向你抱怨。 7 4 、客户抱怨的方式 非语言的方式 语言的方式 8 5 、迅速处理客户抱怨 “ 今天我们有点忙，再说领导也不在，我看 你还是明天再来…” “ 你先别急，我快忙完了，等一下，再给你 处理…” “ 先生，稍等，我马上给你处理…” “ 你的…我们的技术人员正在给你检测…我 再给你看一下，大约什么时候可以好” 9 6 、让客户乐于向你抱怨 —— 巧妙应对情绪激动者 撤换当事人； 改变场所； 换个时间。 10 7 、站在客户的立场，诚信解决问 题 “ 先生 / 小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻 烦…” “ 不好意思，这是我们的疏忽…” “ 给你带来不便，我们表示非常抱歉…” 11 8 、客户为什么会抱怨 不被尊重 不平等的待遇 被骗的感觉 心理不平衡 要求得不到满足 沟通上的误解 12 9 、客户不满之解析 很满意 预期 +2 体验 +1 0 -1 很不满意 客户期望 评价 -2 13 10 、客户的价值 14 11 、表征客户离开我们的原 因 45 40 35 30 25 20 15 10 5 很差的 服务 没人关 心 价格更 便宜 更好的 产品 其他 0 15 12 、客户的情绪银行 客户对企业的印象 16 13 、抱怨的客户会。。。 若客户体验不好则： 可能会告知 26 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知 8-16 人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70% 的人不再光顾 17 14 、处理抱怨的技巧 ——ＯＨＳ基本策略 “ ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟 他讲道理是没有用的。因此，必须先控 制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。 “ 先ＥＱ，后ＩＱ” 18 15 、处理抱怨的步骤与技巧 让生气的顾客消火气 积极倾听 表现认同和理解 总结问题 询问顾客的需求 提出选择性的解决方案 同意可接受的解决方案 额外的服务步骤 延续——服务后的关怀 19 16 、成功处理顾客抱怨的九项重点 及时回应 让顾客了解事情的进展 强调你可以做什么 如果可能，请顾客到一 个比较安静的场所 不要试图在争执中获胜 不要挑战顾客 让顾客发泄不满情绪 寻求某些共识 将规则和政策作为利益 来陈述 20 17 、建立同理心规则 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 21 18 、处理客户不满的常见错误行为 1. 争辩、争吵、打断客户： ！ 2. 教育、批评、讽刺客户： … 3. 直接拒绝客户： ” 4. 暗示客户有错误： … 5. 强调自己正确的方面、不承认错误： … 22 19 、如何对付无理取闹客户？ ( 动之以情 , 诉之以理 ) ( 诱之以利 , 绳之以法 ) 23 20 、客服政策和制度的问题 1 、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户 。 2 、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。 3 、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。 4 、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。 5 、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里 ?” 6 、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。 24 21 、延续——服务后的关怀 3 日电话跟踪 确认问题已经真正解决 确认客户的心情 客户关怀活动 定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 相关促销通知 25 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 26 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 27 第二部分 优质服务 上海市为 6 万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳 光车队”优惠乘车服务—— 28 一、优质服务的基本功 1 、优质服务 = 标准化 + 个性 化 —— 个性化服务的要求 29 2 、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础 反映出整体服务水平和特色； 个性化服务是规范化服务的延续和补充； 要求服务员必要时应打破部门的局限，为客 户提供及时的服务。 30 3 、熟悉和了解相关知识 要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品 等等。 31 4 、具有超前意识 “ 想客户之所想，急客户之所急”； “ 为每一名客户提供无微不至的服务，让其感 到家的温馨” 32 5 、用最短的时间 ——减少与客户的陌生感 先销售自己 再销售服务、产品 33 6 、优质服务的四步骤 当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客 34 7 、优质服务“三境界” ① 让客人满意 -- 让顾客满意的服务，是为顾客提 供一切所能提供的服务。 ② 让客人惊喜 -- 用心去做事，向顾客提供个性化 服务，从“满意”达到“满溢”。 ③ 让客人感动 -- 用情服务，在生理感受和心理感 受上都超出客人的预期值，达到双满溢。 35 二、了解客户 36 1 、顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 37 2 、如何确保回头客 客户种类 1 、内向型 服务的类型 1 、冷漠型服务 2 、标准型服务 3 、温馨型服务 4 、优质型服务 2 、外向型 38 3 、确保顾客回头 1 、认同 2 、预见 3 、灵活 4 、弥补 5 、道歉 39 三、从细微处赞美—— 满足客户自我价值需求 40 赞美客户—— 满足客户自我价值需求的手段 从 身 材 外 貌 方 面 41 四、创造并维持忠诚客户 42 1 、“ 关 心 ” （ CARE ） 客户 Credible ： 注重信誉 Attractive ： 留意形象 Responsive ： 反应迅速 Empathic ： 善解人意，具有同理心 43 2 、培养客户忠诚度 7 大步骤 1. 了解客户需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4. 客户数据库管理与运用 5. 与客户建立交情 6. 与客户心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动——坚持到底 44 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 45 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 46 第三部分 高效使用客户漏斗 ------ 把握关键客户 47 1 、为什么需要客户漏斗 一、许多企业有这样一个现象： 销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力， 常常有 80 ％甚至更多是无效的――没有获得订单和 客户。 48 1 、为什么需要客户漏斗 二、造成这种现象的原因： 是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略， 而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理， 更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。 49 1 、为什么需要客户漏斗 三、怎么解决这个问题？ 许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、 销售过程和潜在生意机会，利用这个方法模型不断挖 掘、分析和筛选客户，按客户贡献利润和销售阶段这 两个维度细分客户，将最优资源匹配到最能带来利润 的客户身上。 50 2 、客户漏斗的四个阶段 按照客户漏斗模型图，可将客户划分为四个阶段（可以根据 自身的实际情况来定义细分阶段）： 一 . 目标市场 1 、产品适合什么样的客户群，这个客户群就是目标市场。 2 、在直销领域，目标市场通常是指最终用户群；而在分 销领域，目标市场常常是终端销售机构。 3 、在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前， 需要将目标市场中的客户群按照购买力（这关系到客户贡 献利润）、渠道、地区等维度进行细分。 51 2 、客户漏斗的四个阶段 二、潜在客户 1 、 广告宣传带来一定数量的潜在客户。如果前期的广 告宣传不能带来更多的潜在客户或订单，这样的广告宣 传就比较失败。 2 、销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中，需要 将客户分类，以便投入恰当的时间和精力跟进。 3 、许多优秀的企业根据自身的业务特点，按客户决策 结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约 周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件， 并把它作为制度，要求销售人员定期汇总上报，不断更 新筛选出目标客户。 52 2 、客户漏斗的四个阶段 三、目标客户 1 、目标客户是那些有明确购买意向、有购 买力、短期内有把握达成订单的客户。 2 、只有这些客户值得销售人员花费较多的 精力，而其中那些有价值的客户就是企业的 关键客户，通常这些客户决定企业 80 ％的 收入。 3 、但许多企业却没有拿出足够的资源为这 些客户提供优质服务。 53 2 、客户漏斗的四个阶段 四、签约客户 1 、只有签订合同并支付足额首款的客户才 能被列为签约客户，而按付款期限获得全款 的为合格的签约客户。 2 、企业应将客户的信用控制、发货、回款 和销售人员奖金发放这几个环节结合来管理， 这样才能有效控制应收帐，降低坏帐风险。 3 、对于签约客户要按照订单规模等条件进 一步细分、区别，并分别提供不同的服务及 折扣策略，核心工作围绕关键客户展开。 54 3 、客户漏斗与销售预测 一、应用客户漏斗模型，不仅可以筛选出关 键客户进行有效管理，还可帮助企业进行销 量预测。销量预测的准确性主要受到关键客 户未来购买状况的影响。 55 3 、客户漏斗与销售预测 二、还要告诉系统，每个跟踪的潜在销售 机会处在什么状态，是第一次联系、了解 需求、提交方案、签约还是已经回款，以 及签成订单的概率。 56 3 、客户漏斗与销售预测 三、公司领导每周五，便可以看到最新 的销售预测分析，在每个季度末这些预 测将趋于更加准确。 57 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 58 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 59 第四部分 客服中的技能 60 一、电话 61 1 、电话沟通的几个技巧 不管在任何地方、任何时间、任何 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -------- 卡耐基 62 3 、接听电话的流程 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 63 4 、接听电话的误区 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： 64 5 、整理记录 用 5W1H 检查记录内容的完整性： • • • • • • Who （是谁）； What （什么事）； When （什么时候）； Where （什么地方）； Why （为什么）。 How （怎么样）； 65 6 、基础拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 66 二、客服人员的沟通技巧 七不问： 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 67 1 、沟通的过程与要素 反馈 信息 编码 通道 解码 理解 接收者 发送者 噪音 背景 沟通的要素： 1 、发送者与接收者； 2 、编码与解码； 3 、信息； 4 、通 道； 5 、背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景； 6 、噪音； 7 、反馈； 68 2 、沟通的基本原则 尊重性原则； 简洁性原则； 理解性原则； 包容性原则； 准确性原则； 及时性原则； 69 3 、有效倾听的技巧 Nod&smile Eye contact Listening noises 音” Lean forward Repeat/summarize Make notes 倾听的动作套路 点头且微笑 眼神接触 倾听的“声 身子前倾 重复 / 总结 做记录 70 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 71
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8、销售技巧培训
培训课一 · 客户心理 一、客户购买心理分析 六个法宝 法宝一：客户购买行为分类法 法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制 法宝三：客户购买心理分析 法宝四：“比较法则”的应用 法宝五：“拉销”的心理技巧 法宝六：“群体心理”应用技巧 法宝一、客户购买行为分类法 购房客户属于哪一类？ 1 、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类 差 介 入 高度介入 低度介入 品牌差异较大 复杂的购买行为 寻求多样性的购买行为 品牌差异较小 减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为 异 法宝一、客户购买行为分类法 夜郎型 2 、动态型分类 挑剔型 暴躁型 自私型 顾客分类 多疑型 沉稳型 独尊型 率直型 犹豫型 动态型分类之 1 夜郎型 特征： 自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。 应对： 恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其 心里需求，但切忌轻易让步。 动态型分类之 2 挑剔型 特征： 诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。 应对： 少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题， 有理有据的耐心解答。 动态型分类之 3 暴躁型 特征： 性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。 应对： 用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态 度，而应耐心的、合乎情理的给与解释；即使对方大发雷霆，也不 应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。 动态型分类之 4 自私型 特征： 私心重，斤斤计较，寸利必争。 应对： 不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无 力要求。 动态型分类之 5 多疑型 特征： 缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持 怀疑态度。 应对： 诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说话， 多介绍其他用户的经验。 动态型分类之 6 沉稳型 特征： 老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。 应对： 介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并 留有余地，稳扎稳打。 动态型分类之 7 独尊型 特征： 自以为是，夸夸其谈。 应对： 心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更 正与补充。 动态型分类之 8 率直型 特点： 性情急躁，褒贬分明。 应对： 以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡 利弊，促其当机立断。 动态型分类之 9 犹豫型 特征： 患得患失，优柔寡断。 应对： 捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要害，晓之以理，促其下 决心，最终达成交易。 法宝一、客户购买行为分类法 3 、情感型分类 类型 特征 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被 理性型 销售人员说服，对不明之处详细 追问 感情型 天性激动，易受外界刺激，能很 快就作出决定 犹豫型 反复不断 借故拖延型 个性迟疑，借故拖延，推三阻四 沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃 应对技巧 说明房地产企业的性质、独特的优点和产品质量， 介绍一切内容必须真实，以争取消费者理性认同 强调产品的特色与实惠，促其快速决定 态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决 定 追寻消费者不能决定的真正原因，并设法解决， 免得受其“拖累” 介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情， 了解其真正的需求，然后对症下药 法宝一、客户购买行为分类法 3 、情感型分类 类型 神经过敏型 迷信型 盛气凌人型 喋喋不休型 特征 总是往坏的地方想，任何事情都 会产生“刺激”作用 缺乏自我主导意识，决定权在于 “神意”或风水 应对技巧 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服 提醒其勿被被封建迷信所迷惑，强调人的价值 趾高气扬，以下马威来吓唬销售 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消 人员，常拒销售人员于千里之外 费者，找寻消费者的“弱点” 因为过分小心，竟至喋喋不休， 销售人员须取得其信任，加强其对产品的信心。 凡大小事皆在顾虑之内，有时甚 离题甚远时，在适当 时机将其导入正题。从交订 至离题甚远 金到签约须“快刀斩乱麻” 法宝一、客户购买行为分类法 4 、实力型分类 （ 1 ）安置型 （ 2 ）安居型 （ 3 ）小康型 （ 4 ）豪华型 （ 5 ）创意型 法宝一、客户购买行为分类法 5 、性格型分类 （ 1 ）完美型 （ 2 ）活泼型 （ 3 ）力量型 （ 4 ）平和型 （ 1 ）、完美型 性格特征 性格优点 性格弱点 内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不 露、有条有理、要求苛刻 系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始 终、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地 性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、让人猜 不着看不透、不知所从、难以沟通 态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对 相处方式 方、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追 求完美 （ 2 ）、活泼型 性格特征 开朗活泼、乐观向上、热诚主动、心直口快 积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动迅 性格优点 速、说做就做、追求效率、沟通力强、容易相识、容 易接纳 性格弱点 相处方式 情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差 同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、把握时 机、快速成交 （ 3 ）、力量型 性格特征 性格优点 性格弱点 相处方式 刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强 坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心 强、有行动力、是领导人才 缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺乏关 爱、难以合作 放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮 助、甘拜下风 （ 4 ）、平和型 性格特征 性格优点 性格弱点 相处方式 平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒 平静低调、和气仁慈、容易相处，不争风头、容易满 足、忍受力强、容忍度大、待人接物面面俱到 一成不变、甘于现状、缺乏大志、反应平淡、主动性 弱 耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利弊分析、关 键时刻替他人作主 法宝一、客户购买行为分类法 小结：如何掌握客户成交的心理动机 （ 1 ）引发共鸣的话题 （ 2 ）启发和诱导 （ 3 ）迎合客户 （ 4 ）巧妙建议 （ 5 ）“善良的诺言” （ 6 ）适度恭维 法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制 客户购买决策过程的 5 个阶段 认 认 识 识 需 需 要 要 搜 搜 集 集 信 信 息 息 评 评 估 估 备 备 选 选 商 商 品 品 购 购 买 买 决 决 策 策 购 购 后 后 行 行 为 为 法宝三、客户购买心理分析 客户购买过程的 7 个心理阶段的操控术 客户购买过程的 7 个心理阶段： 引 引 起 起 注 注 意 意 产 产 生 生 兴 兴 趣 趣 使 使 用 用 联 联 想 想 希 希 望 望 拥 拥 有 有 进 进 行 行 比 比 较 较 最 最 后 后 确 确 认 认 决 决 定 定 购 购 买 买 法宝三、客户购买心理分析 第一阶段：引起注意 被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到，就无 从谈及销售了。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达工具将客户 的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注意的方法很多，一 般可以通过发问的方式进行。 案例： 业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？ 客户： 不知道，是什么人居多呢？ 业务员：像您一样，大多是成功的高级白领。 （将客户的注意力吸引到居住人群的层次上） 业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？ （将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上） 法宝三、客户购买心理分析 第二阶段：产生兴趣 如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解 产品的兴趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售 是在客户的兴趣被真正激活后才进行的。 案例： 业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管 理人员，而且他们好多都是女性！ 客户： 她们都在哪些大公司任职？ 业务员： IBM 、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔……您看，您跟她们做邻 居，将来交个朋友，是多么愉快的事情啊！ 业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？ 客户： 是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动…… 业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的所有设施都是 为你们这些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好 吗？ 客户：好啊！ 法宝三、客户购买心理分析 第三阶段：使用联想 使用联想就是指业务员通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景的 好处。业务员应告诉客户一些有价值的信息，并将其进行联想性扩展，就产品的每个利益与客户的切身利益展 开生动具体的联想。 案例： 业务员：小姐，你是从事那一行的？ 客户：我在一家网络公司做人力资源工作。 业务员：那太棒了，您给我的第一感觉就是气质很特别，原来您是从事人力资源的，您知道吗？您很有吸引 力。 您试着想想，如果您住在我们小区，您将会认识很多像您一样的大公司的高级管理人员，我们不但可以做朋 友，还可以经常交流工作经验和行业信息，这样对自己的发展一定会很有帮助！ 我接触的这些高层人士都说， 21 世纪的生活就是社交，只有沟通才能保持对潮流敏锐的触觉，才不会被淘 汰！您认为呢？我的水平不高，但您认同她们的观点吗？ 客户：其实我平时也非常注重社交生活，经常与朋友一起交流信息。 …… 业务员：你就恭喜您了，希望将来我们小区能给您提供这样一个更高层次的社交平台，让您在这里多交朋友 （我们可以就客户的兴趣来展开联想，激发客户的欲望。） 业务员：小姐，我们小区的会所设施齐备、应有尽有。其他不说，仅运动设施这一项，就能让您将来的生活 乐趣无穷。您喜欢的运动都可以在这里进行，跳健美操、打网球、游泳、慢跑…… 您买到的不仅仅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的将康和幸福啊！ 法宝三、客户购买心理分析 第四阶段：希望拥有 当业务员运用利益联想的技巧为客户介绍的越生动，就越能激发客户希望拥 有的欲望。 案例： 客户：您讲的很有道理，往往多认识一个朋友， iu 好像多了一条发展的路， 多了一个有价值的信息，多了一个机会和一笔财富，我确实很向往您所描述的那 种生活啊！ 业务员：能得到您的认同，我非常荣幸，如果真的让您美梦成真，这就是我 们公司全体同仁的共同心愿啊！ 客户：健康和幸福正是我的生活追求。 业务员：这同样是我们公司全体同仁的共同追求，希望每一位居住在我们小 区的客户都能实际的享受到我们的付出和一片心意…… 法宝三、客户购买心理分析 第五阶段：进行比较 现在的消费者与以往的不同，其中有一个显著的特点，那就是她们的知识水平越来越 高，处理事情更为理性，他们把握的选择很多，而且能掌握大量的信息。因此，尽管我们的 业务员能打动客户，但客户还是头脑清醒，她们需要在掌握的信息中进行分析比较，尤其是 市场竞争所造成的同质化的现象越来越严重，客户还需要从更多的细节和深层次的地方进行 比较。 此时，销售人员若能提供真实可信、全面的市场信息给客户参考，充分展示自己专业的 一面，就能快速攻克客户的心里障碍，为成交打下基础。 案例： 业务员：小姐，看来各方面您都比较满意，这个月我们又是促销期，在促销期内，你佣 金还可以打九折优惠。您看，如果您今天就交定金，您是用现金还是信用卡呢？ 客户：这小区我的确很喜欢，但能满足我要求的还有几个小区，它们都在我的选择范围 之内，所以我还要回去考虑考虑…… 业务员：小姐，我非常欣赏您这种认真处事的态度，但为了让您选择到自己真正理想的 居所，作为一名专业的售楼代表，我应该进一步为您提供更多专业的指导和服务，因为卖房 涉及到很多方面的知识和经验，您不从事这行，可能会有一些问题不是很清楚，如果一旦买 错了，就会造成终身的遗憾。所以，您是否能谈谈您都看过哪些房子，您的感觉如何，您喜 欢的是什么？不喜欢的又是什么？我们一起来比较比一个人更专业，更能避免错误…… （到了比较阶段，售楼代表就要想方设法将客户内心的存疑、问题和相关的信息引导 出来，再进行有针对性的解答。） 法宝三、客户购买心理分析 第六阶段：最后确认 经过计较阶段的比较说服后，如果客户认同售楼代表的意见，客户就会确认售 楼代表推介的是他的最优的选择 。 案例： 客户：对啊，刚刚您所分析的几点很重要，如果不是您提供的专业上的经验， 我们是无法认识到的，谢谢您的帮助。 法宝三、客户购买心理分析 第七阶段：决定购买 当客户内心的疑虑消除后，成交就是水到渠成的事情了。 案例： 业务员：小姐，如果您现在就要交定金了，您还有其他的问题吗？ 客户：没有了。 业务员：那您是交一万还是交两万定金？ 法宝三、客户购买心理分析 小结：掌握客户“一贪二怕三希望”的心理特点 一贪： 贪平、贪多、贪方便 二怕： 怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕面积不够足、 怕买错了东西 三希望： 希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切 法宝四：“比较法则”的应用 有个女孩，父母供她到国外留学，并对女儿有着很高期望，但正因此给女儿造成了极大的 心里负担。有一次，这个女孩考试有三科不及格，她不知道该如何向父母交代，她不想因此令 父母不开心和失望。 有一天，父母接到了女儿的来信，上面写到：“亲爱的爸爸妈妈，你们好！首先请你们在 看这封信的时候千万不要激动。最近我这里发生了一些事，我住的宿舍起火了，在火灾中我被 烧伤了，在这万分危机的时刻，我被逼选择跳楼逃生，因跳楼造成了身体的多出骨折。幸好当 时我被学校旁边的修理厂的一位小工发现了，他将我及时送到了医院。经过一段时间的治疗， 我逐步康复了，但钱也用光了，学校的宿舍也还没有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩 人” ----- 修理厂小工的仓库里。经历了这一次事件，我与这位小工建立了深厚的感情，虽然 他一无所有，小学未毕业，人也长的不怎么样，但…… 父母看到这里，心里焦急万分，他们心里想：我们的女儿怎样也不能嫁给一个没钱没文化 的粗人啊？他两个沮丧万分、几乎崩溃，但当他们硬撑着再往下看时，希望的曙光在心中再 现。 这时女儿将笔锋一转，写道：亲爱的爸爸妈妈，对不起，让你们受惊了，其实以上说的都 不是事实，我想跟你们说的是，我最近考试有三科不及格，希望你们能原料我。 看完这段内容后，父母的情绪马上从沮丧的深渊返回到狂喜的天堂。这时父母情不自禁的 脱口而出：没问题，十科不及格爸爸妈妈都会原谅你，最重要的是上面的内容全都不是事实。 法宝四：“比较法则”的应用 为什么这时父母看到女儿考试三科不及格却欣喜若狂呢？是因为这个聪明的女儿在父母面前 使用了“对比法则”的技巧，成功的转化了父母的心态。 的确，“对比法则”使用得当，在销售上同样会发挥出神奇的魅力。那究竟“对比法则”的 原理是什么呢？问什么它能如此任意的操纵人们的意识呢？其实道理很简单，首先，从人们行 为的动机的角度来看，支配人类行为的动机可以简单的归结为两种：第一是逃离痛苦，第二是 追求快乐。人们要购买新房子，首先是因为在旧房子、旧环境中生活的不满意，因此产生想改 变现状的动机，同时生成了另一股牵引的动力，看新房子，寻找自己未来梦想中的家园。另 外，从落差效应的角度讲，如果人们对以前拥有的不满越强烈，同时对向往的东西就越喜欢， 在心里上形成的落差就越大，所创造出来的动力就越大，当然对促成交易就越有帮助了。 我把“比较法则”叫做“痛苦、快乐、成交三步曲” 第一步：给他痛苦 1 、揭伤疤 2 、给他痛苦 3 、加深痛 苦 第二步：给他快乐 1 、产生惊喜 2 、逃离痛苦 3 、追求快 乐 第三步：成交 -------- 拥有快乐 法宝五：“拉销”的心理技巧 1 案例 1 业务员：“先生关于您问到的物业管理水准，您尽管放心，我们 小区的管理水平是同档次楼盘中最好的，同样的收费标准，但我们 小区比其他小区做的更好，服务项目更多，服务更细……” 1 、推销模式 产品是好的 客户 业务员 你当然这么说 法宝五：“拉销”的心理技巧 2 案例 2 业务员：“先生，关于您问到的物业管理水准，我想告诉您一个 故事，听完您就可以完全放心了。有一次我遇见了一位一期的老客 户，他非常热心的和我打招呼，还主动拉着我要说些什么，当时我 以为他要反映什么意见，但一听，原来是夸奖我们的物业公司服务 很好，他说，他有几位朋友来家里做客，问起物业管理的收费和服 务情况，他介绍了我们小区的情况，他们说他们的小区就远远不如 我们了，他们还后悔当时没有到我们小区来看看……这是一位真实用 户的感受啊！对于我所说的，您可能还会怀疑，但对于住户所说 的，您就可以放心了，对不对……” 2 、拉销模式 我的感受和好处 客户（买家） 客户（用户） 这正是我关注的 法宝六：“群体心理”的应用技巧 1 、从众心理的引导法则 群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云 话术： 已经有那么多人入住都说好，一定不会错。 如果大家都住上新房子、新社区，而您没有，您会 感受怎 样…… 这是一种时尚，不买别人会认为你落后、古板…… 法宝六：“群体心理”的应用技巧 2 、“与众不同”的引导法则 群体心理的积极回应：我也要、我要最好的、我要与众不同。 话术： 一般档次的户型已经太多了，只有这套复式才能显示您的 身份和地位，给人一种成就感。 这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不 是有钱就能买到的。 您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，象征着 显贵及气势不凡，这是独一无二的…… 总结 要赢得客户，首先要了解客户。在接触客户 的初期，销售人员应根据客户购买行为对客户进 行分类，然后进一步对客户的购买决策过程进行 分析与销售控制，同时揣摩客户的购买心理，在 打动客户和说服客户的过程中，可以运用“比较 法则”、“拉销”的心理以及“群体心理”。 培训课件二 · 逼定技巧 一、逼定意义 二、逼定时机 三、购买信号 四、逼定方式 五、逼定技巧 六、逼定话术 一、逼定定义 1 、逼客户定购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。 2 、任何产品的推荐过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售 前期介绍优劣的标志。 二、逼定时机 1 、已经激发客户的兴趣 2 、置业顾问已经赢的信任和客户的依赖 3 、有同一客户看该套房屋或者制造这种场景 4 、现场气氛较好 三、购买信号 1 、语言上的购买信号 2 、行为上的购买信号 3 、逼定注意事项 1 、语言上的购买信号 a. 客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等 b. 对推荐员的介绍表示积极的肯定与赞扬 c. 询问优惠程度 , 有无赠品时 d. 一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时 e. 讨价还价，一再要求打折时。 1 、语言上的购买信号 f. 向推荐员打探交楼时间及可否提前 g. 对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和缺点时 h. 接过推荐员的介绍提出反问 i. 询问同伴的意见时 j. 对目前正在使用的商品表示不满 k. 询问售后服务时 2 、行为上的购买信号 a. 客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切 b. 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松 c. 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么 d. 用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时 e. 关注销售人员的的动作和谈话，不住点头时 f. 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺 2 、行为上的购买信号 g. 反复 / 认真翻阅楼书、定购书等资料细看时 h. 离开又再次返回时 i. 实地查看房屋有无瑕疵时 j. 客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松 k. 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作 l. 转身靠近推荐员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊 m. 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你 3 、逼定注意事项 a. 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标 b. 不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调该单位的 优点及对客户带来的好处 c. 让客户相信此次购买行为是非常正确的决定 d. 切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪 :" 你到底买不买 ?" e. 注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延 f. 关键时刻可以主动邀请销售主管加入 四、逼定技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则 举例来说： 假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么 如何根据经验向客户推荐其满意的单元再加以逼定呢？ 1 、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心： a. 抢购方式 b. 直接要求下决心 c. 引导客户进入议价阶段 2 、重复强调优点： a. 地理位置好 b. 产品品质优越 c. 产品配套完善 d. 开发商、物业服务好等 3 、直接强定： a. 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行 b. 客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买 c. 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户 4 、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根 据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。 五、逼定话术 1 、富兰克林成交法 这种主法适用于善于思考的人，如：“ xx 先生，在美国人们把富兰 克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中 间划一道，将‘利好’和‘坏因素’全都列出来，分析得失……。现在 看来，出除了你觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的， 其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？” 2 、非此即彼成交法 这是常用的、非常受欢迎的方法。 “不是 A ，就是 B” 。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则 他会迷茫不容易下决定。可以这样问：“您是首付 30% 呢还是首付 60%” ，“您是交现金还是刷卡”。 3 、”人质“策略成交法 在销售中，尽量说服客户交定金，先交 10000 元临定也行。这样， 客户反悔的机率会小很多。 4 、单刀直入法 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达 成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格 和档次永远都是对等的，买房和买菜不一样，就像你不可能花 1.2 元 / 月的管理费得到专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主 管也来了，最多 xx 折。实在你不满意，咱们就当交个朋友吧”。 备注：这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。 5 、决不退让一寸成交法 房地产不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一 生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求 5 折的。因此，在价 格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样， 客户才觉得珍惜。否则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不客易成 功。 6 、家庭策略成交法 有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这 是置业顾问没有用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿 女，还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。 7 、蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方 来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有 效。 8 、退让成交法 当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方 法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装 修、是否免 1—2 年的物业管理费等。退让成交法需要销售主管和经理的配 合。如：“您今天能交足定金， 3 天内签约的话，我去向领导申请看能不 能帮您申请到 98 折 ”。客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。 9 、恐惧成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而豫不 决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖 点，解答客户关心的问题，等客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感不 三种方法： a. 项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力 b. 某一经典户型快销售完了 c. 价格马上升或折扣期限已到期 备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问尽量将客户统一 约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余的客户就感到压。 10 、 ABC 所有问题解决成交法 ABC 成交法是最简单的成交方法。像 ABC 一样，它由三个问题（步 骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多的消极回误码或异议 时，可以使用这种方法 置业顾问：还有什么问题吗？ 客户：有，比如：…… 置业顾问解答和解决完毕所有问题后 客户：基本没有了 置业顾问：这么说你都满意？ 客户：暂时没有问题 置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？ 11 、”我想考虑一下“成交法 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种 借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他想逃离压 力，因为客户感觉到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到，还没有足 够的信心。 客户：我考虑一下 置业顾问：这么说您还没有信心？ 客户：物业管理费这么贵？ 置业顾问：…… 客户：我还是考虑一下，好吧？ 置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是 ** ？ 客户：对工期，我最不放心的是工期。 当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄 咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题 也就能够解决了。 12 、次要问题成交法 次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大 雅，如“我们选用美国原厂的 OTIS 电梯还是用三菱”？之类问题，实际上 两种电梯属于同一档次产品，不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而 已，对客户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有任何一种 产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是项目的方案早已定了，我们 可以在以后的项目中考虑您的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签 约实在不构成威胁。 13 、档案成交法 档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有 谁认购，已有谁入住。已入住者和已认购者是社区的档案，突显项目的品 位，客户在“名人”和“同类”面前只好迫于压力冲动。也变成一个档 案！ 14 、产品比较法 是指拿别的项目与我们做比较。比较的应该是同档次项目或可替代的项 目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客 观入理，这样，客户心理天平才会倾向于你。 15 、坦白成交法 坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办？”、“我就有这 份自信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推荐方法适合于心眼小的客户， 他们一定惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！” 16 、感动成交法 你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份感受情。你在任 何时侯都应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后还一次次等待迟 到的客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户 只有感动的份了，又一单进帐，又赢得朋友了。 总结 成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验， 在终结之日多些自问。 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？ 培训课件三 · 销售技巧 目 录 1 、销售技巧之规定动作 2 、多情形下销售技巧 3 、实战分析——销售技巧十四招 1 、规定动作 商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使 客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话 …… 2 、多情行下的销售技巧 首次来访 购房意向 强烈 二次回访 有意向 但非常理 性 多次到访 屡不成交…… 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边 人的意见… … 情景一： 首次到访便表现出强大的购房意向…… 客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让 其保持亢奋状态 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 2 、决不 放过今天 现场热销气氛浓厚 放大客户需求 放大产品优势 趁热打铁，短、平、快 1 、现场 气氛的烘 托 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如： 置业 顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“ ** 单位已被认购，现勿推荐”。 技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“ ** 单位是否售出？”前台置业顾问 前 2 次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定， 可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。 技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客 户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员 的忙碌。 技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同 的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、 语言、眼神……） 逼定技巧 2 、 决不放过今天 技巧一：强调产品优势 1 、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决， 但切忌勿放大问题。 2 、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。 技巧二：协作配合 置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争 抢的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这 套房子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外 一套差不多的。” 情景二： 二次回访，再次表明意向，但却非常理性…… 客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要 营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往会成为我们的帮 手。 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访 有意向，但非 常理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 1 、探清客户疑虑 以退为进 2 、用其它人正言 打消疑虑 1 、换位思考，以 退为进 2 、利用专业，从身 边人入手 逼定技巧 1 、换位思考，以退为进 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位 思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质 上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到 客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基 础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。 那么，你将是个不受欢迎的人…… 很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价， 置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客户 站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。 案例如下…… 换位思考，以退为进（案例） 1 、先认同客户异议 例 1 ：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“ 看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对像您这样 有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一些住宅是密了一些， 同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配套是其它项目无法复制的，甚至 它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时也对 建筑做了很多考虑……” 3 、阐述项目优势 2 、“……我很认同，同时我们得承 认 / 看到……”（以退为进句式） 例 2 ：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降……” Sales ：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我身边有很多 预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一样，都会等到商场打折 的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大，你现在不买，难道等房价上涨的 时候再买吗……” 逼定技巧 2 、利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 1 、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、观点等。 例：“春森彼岸是世界级建筑设计单位 MRY 顶力打造的作品，在业 界得到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征……” 2 、利用大众意见或相关群体的一致性意见。 例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋，所以 很快就定了下来……” 3 、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。 例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高……” 4 、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。 例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者…… 情景三： 多次到访，屡不成交…… 客户解析：这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是 冲动型客户，但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希 望对环境产生好感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋 点”。 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 把准命脉 既是多次到访，定 然意向较高。 迟迟不定，定然是 患得患失优柔寡 断。 建议苦肉计，舍己 利人，客户想不买 都不好意思了。 1 、苦肉计 2 、舍己利人 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使用苦肉计，因为这种 客户要么是忠厚老实的人，要么人缘很好，但都比较有同情心。 利用优惠政策 1 、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价； 2 、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并说是最后一 天，等给客户算价格的时候突然发现已没有优惠，故意让客户抱 怨。借此上演一出置业顾问与“销售经理”的好戏：这时销售经 理故意当着客户的面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群 体，感到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。在 最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请优惠时，一定 要让客户先定房或先交钱再申请。 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较难 办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户 争取，让客户”欠你一次人情”。例如： 1 、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。 Sales 态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非常满意， 也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经理申请，但不会有任 何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努力 了，希望您能理解……” 情景四： 已来访 2 、 3 次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见…… 客户解析：典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也 容易偏离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地 位，多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家 人在场时，一定要说服朋友和家人。 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 既是如此，就不能 再一味央求客户。 耍点技巧让客户感 到来之不易，让客 户感觉不买放不下 面子，激一激客户 非常凑效 1 、欲擒故纵 2 、激将法 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 需要团队的协作才能达到极好的效果。 1 、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上前询问客户 所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且只要这一套，用央求的 态度让这个置业顾问不要推荐这套房……这时，客户会对这套房子情 有独钟。 2 、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的冷落客户一 下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意与现场的业主打招呼， 并与业主谈论购买本项目后的感受（一定是优质客户），利用好已购 买业主的影响力。 2 、激将 法 1 、首次来访 购房意向强烈 2 、二次回访有 意向，但非常 理性 3 、多次到访 屡不成交…… 4 、来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一下犹豫不决的客户， 但注意一定要把握火候……例如： 1 、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里的房 子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间…… Sales ：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼，表 示这个客户正在在考虑 * 套户位，帮忙留意这个户位的销售情况。之 后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财务告知客 户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业顾问在表示遗 憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定注意，推荐的这套 房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子特别好卖，也是刚刚被 定了。第三次推荐的房源才应是未售的。客户在经过这样一个过程后 会非常慌张，一般在第三次推荐后（只要位置相差不大）都会快速做 出决定…… 3 、实战分析——销售技巧之十四招 7 、换位思考 6 、引蛇出洞 5 、学会赞美 4 、暖场造氛 8 、声东击西 9 、一石二鸟 10 、以假乱真 11 、巧借东风 3 、望闻问切 12 、对号入座 2 、礼仪之邦 1 、人物扫描 13 、苦肉计 十四招！！ 销售现场经验总结 14 、临门一脚 1 、人物扫描 人物扫描 综述—— 抓准客户的 重要利器 案例 人物扫描——抓住准客户的重要利器 也许这时客户很多……在这些客户中有业主、有闲逛的、有采盘的，也有 有购房实力的……此时的你应该快速过滤进入售场的客户，准确抓住你想 进攻的对象！ 1 、人物扫描 人物扫描 综述—— 抓准客户的 重要利器 案例 1 、从家庭成员判断：夫妻二人，三口之家，夫妻和朋友（ 1-2 个）， 夫妻二人来访一般会成为我们锁定的首要目标。 2 、从言行举止判断：大多数真正买房的客户首次到访时的聚焦点应是 沙盘，一般不会东张西望，有时还会与身边的人窃窃私语或讨论几句… … 3 、从衣着服饰判断：通常置业顾问会从这点来判断客户是否有购买实力， 有一定作用，但不完全准确。 2 、礼仪之邦 礼仪之邦 为了不流失每一组到访的客户，即使在你很忙且无暇“照顾”到每一组客户 时，你也能留下联系方式进行后续跟踪…… 目的——为 了不流失每 一组到访客 户 销售中心实 战案例—— 简单的方法化解初次见面的陌生感 人物背景 销售中心实 自我介绍，交换名片——最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你，即使客户 战案例—— 没有名片也能很自然的留下姓名与电话。 人物对话 2 、礼仪之邦 礼仪之邦 目的——为 了不流失每 一组到访客 户 销售中心实 战案例—— 人物背景 销售中心实 战案例—— 人物对话 销售中心实战案例： 人物背景： 客户 A ：龙湖老业主，自由职业，喜欢炒股，对投资较有看法；在渝中区 歇台子有一套 500 平方米的自建房，马上要拆迁，赔偿费用比较高，一套 房子算下来大概能陪 200 多万。目前手上有 10 万现金，剩余资金套在股 票里面，对龙湖非常忠实。 客户 B 、 C 夫妇：吴先生为重庆商会领导，侯女士家为会计世家，家庭收 入较好，资金充裕。但不喜风险投资，对自住房的要求比较高。 置业顾问 A ，置业顾问 B 2 、礼仪之邦 礼仪之邦 目的——为 了不流失每 一组到访客 户 销售中心实 战案例—— 人物背景 销售中心实 战案例—— 人物对话 周六销售中心现场门庭若市，所有置业顾问都在繁忙而有序的接待客户， 只见一位满头大汗的中年男子靠近正在沙盘为另外客户讲解的置业顾问小 李…… 客户 A ：请问…… 置业顾问 A ：啊，您好，请问有什么可以帮您？ 客户 A ：我想看看你们的房子。 置业顾问 A ：哦，欢迎参观龙湖 ** 项目，我是置业顾问小李，这是我的 名片，请问先生贵姓，可否赐一张名片？ 客户 A ：啊？我没带名片！ 置业顾问 A ：没关系，您告诉我您的电话号码也可以。 客户 A ： 13883883888 ，江 ** 。 置业顾问 A 用笔记在了本子上…… 测试成功率： 85% 3 、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀 望闻问切 综述——初 步判断客户 意向的秘诀 销售中心实 战案例—— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 望——从客户的衣着、言行举止、神态表情等快速判断其购买实力。 闻——通过简单的交流了解到客户的初步意向 问——设定问题，了解客户自身情况及需求，加深对其购买力的进一步判 断。 切——针对客户关注点，结合项目优势，直切客户“心理命门” 成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解 + 反问才构 成一剑封喉的销售攻势。 人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题他觉得有 好处，或者是有威胁，那么他就会开始注意，有问题才能引导客户思考，思 考了就会有行动，有行动才会有结果。这个过程，我们是不能省略的，我们 如果想要结果就必须从发问开始。 3 、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀 望闻问切 春森实战案例 综述——初 步判断客户 意向的秘诀 销售中心实 战案例—— 背景介绍 人物对话 P1 背景介绍 此故事发生在 08 年中下旬龙湖 * 项目销售现场，那时的市场相当惨淡，客 户反复无常，基本上客户回去后再来定房的几率少之又少，在销售经理“永 远不要相信明天”原则的带领下，销售中心同僚使出浑身解数，坚持今天的 客户今天切！在销售的过程中突破一个又一个难题，小步快跑！完成一套又 一套非常不容易的销售！ 时间： 08 年中下旬下午三点钟 场景： 08 下半年，情景惨淡，但销售中心气氛还不错，居然还有三组客户 这时，有客户提着旁边竞争楼盘的袋子，看起来实力一般，今天路过来看看 …… 3 、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀 望闻问切 置业顾问：你好！欢迎参观龙湖 ** 项目 综述——初 步判断客户 意向的秘诀 销售中心实 战案例—— 背景介绍 人物对话 P1 客户：你好！我过来了解一下 置业顾问：先生是第一次过来吗？看你的袋子是刚看过旁边 XX 的楼盘 吧？（置业顾问通过观察，试探性询问客户） 客户：呵呵，对啊，昨天定了那边的，还没签合同呢！今天逛着玩，顺便 过来看看你们的项目。（通过询问，客户表明了来访意图，为置业顾问下 一步接待打下了基础） 置业顾问：先是一阵失望，买了呀？但突然一想，心里窃喜，也好！反正 没签约，既然敢定房那说明实力没问题，是我们的准客户群。好好介绍一 下我们的产品，从各方面来说，肯定我们的是最好的啊…… 接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常详细。通过 交谈，更了解到客户喜欢洋房，但他在 * 楼盘定的却是高层，这给了置业 顾问非常难得的机会…… 4 、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围 暖场造氛 综述—— 利用人气， 制造热销氛 围 销售中心实 战案例— — 人物对话 P1 人物对话 P2 人物对话 P3 现场热销的氛围不仅依赖于真实的体现，更要依赖销售团队之间的“作 秀”能力。例如： （ 1 ）利用现场已有的客户，不论有意向、无意向、业主……都可以让他 们成为楼盘热销的利器！ （ 2 ）销售团队自身的配合，不断的向意向客户传递 ** 房源已售出，或 ** 客户会在 ** 时间来签合同…… （ 3 ）销售人员自己扮演客户，以客户的身份促成真正客户的快速成交。 4 、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围 暖场造氛 综述—— 利用人气， 制造热销氛 围 销售中心实 战案例— — 人物对话 P1 人物对话 P2 人物对话 P3 销售中心实战案例：人物对话 P1 销售中心案例：接 29P 置业顾问 A ：好的，我先给您简单介绍一下项目：龙湖 ** 项目是龙湖地 产打造的北部新区地标型的城市综合体，包括住宅，写字楼，商业等部 分。请问您是打算投资呢还是自己住呢？ 客户 A ：打算投资，我在歇台子有套自建房，马上就拆迁了，有点钱， 想卖套房子投资，不是都说现在是时候抄底了吗，我也这么觉得。 置业顾问 A ：先生的眼光很独到啊，您投资过其他房产吗？ 客户 A ：没有，我一般都是投资股票的，基本没有亏过，但是现在股票 市场不是很景气，所以想投资点固定资产。 4 、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围 暖场造氛 销售中心实战案例：人物对话 P2 综述—— 利用人气， 置业顾问 B 上场，走到置业顾问 A 身边 制造热销氛 置业顾问 B ： 31 楼六号房刚刚定了，不要推荐了 围 置业顾问 A 点头 销售中心实 战案例— 置业顾问 A ：如果投资的话，我给您推荐这个户型，这是我们最近才 — 推出的特价房，才 34 万，非常划算，很适合投资。 人物对话 置业顾问 B 上场，走到置业顾问 A 身边 P1 置业顾问 B ： 33 楼 7 号房刚刚定了，不要推荐了 人物对话 P2 客户 A ：这么快？你们卖得不错啊？ 人物对话 置业顾问 A ：是啊，因为我们的优惠在下个星期一就要取消了，所以 P3 很多客户都赶在这两天买房，其中很多就是龙湖老业主 4 、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围 暖场造氛 综述—— 利用人气， 制造热销氛 围 销售中心实 战案例— — 人物对话 P1 人物对话 P2 人物对话 P3 销售中心实战案例：人物对话 P3 客户 A ：哦，你刚说的 34 万是优惠价格吗？ 置业顾问 A ：不是，优惠过后 33 万都不到，您要抓紧机会哦，我有个关 系很好的客户，就是因为回去考虑了几天，来的时候房子没买到，现在对 我意见很大，还在生我气呢，所以机会难得，再加上北部新区的未来发展 您可能比我还清楚，所以您一定要抓住机会啊！ 客户 A ：但是我现在手里没有太多现钱，我又不想按揭，这样吧，我回去 考虑一下尽快给你回复。 客户 A 拿了一份资料就回去了。此时，在江先生心中已经留下了 ** 项目 房源紧俏的影响，所以，第二天一早，江先生再次来到售房部，但是身边 多了一对夫妇…… 5 、学会赞美——先入为主 学会赞美 综述—— 先入为主 赞美的要点 —— 真诚的赞美 赞美闪光点 赞美具体点 间接赞美 赞美第三者 赞美经典语 句 与客户建立良好关系的入门课，学会主动赞美对方，更容易获得对方的信 任。针对不同类型客户赞美方式也有所不同……当然，我们也可以把赞美 转化为赞同。 赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。 5 、学会赞美——先入为主 学会赞美 综述—— 先入为主 赞美的要点 —— 真诚的赞美 赞美闪光点 赞美具体点 间接赞美 赞美第三者 赞美经典语 句 1 、要发自内心的真诚的去赞美客户； 赞美不能乱用，避免出现尴尬或让客户产生反感的局面…… 2 、赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）； 如女性的服饰、佩饰、神态等方面，男性从风度、知识、见识、专业、职业 等方面进行赞美…… 3 、赞美客户某一个比较具体的地方； 如对客户的某一个决策或提出的某些问题进行赞美…… 5 、学会赞美——先入为主 学会赞美 综述—— 先入为主 赞美的要点 —— 真诚的赞美 赞美闪光点 赞美具体点 间接赞美 赞美第三者 赞美经典语 句 4 、使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或者事）； 如赞美他的小孩很可爱，妻子很漂亮或贤惠（老公能干、对人好等），赞美 某一件事他处理方式与别人的不同之处，从而体现出他的能力…… 5 、借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感 谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。 如：（ 1 ）我听 *** 经常提起您，说您人特别好，又特别豪爽。（ 2 ）您朋 友上次给我说，您陪他去买房子的时候，给他选的位置非常好，他说您特别 专业，非常佩服您…… 5 、学会赞美——先入为主 学会赞美 赞美中最经典的四句话 综述—— 先入为主 赞美的要点 —— 真诚的赞美 赞美闪光点 赞美具体点 间接赞美 赞美第三者 赞美经典语 句 ................ 你真不简单 ............... ................ 我很欣赏你 ............... ................ 我很佩服你 ............... ................ 你很特别 .................. 6 、引蛇出洞——挖掘并制造需求 引蛇出洞 综述—— 挖掘并制造 需求 销售中心实 战案例— — 挖掘需 求 销售中心实 战案例— — 制作需求 P1 制造需求 P2 牛不喝水强按头是没用的，关键是给它制造喝水的需求 “ 牛不喝水强按头”是一句谚语，说的是强迫某人做某事。这当然是做不 到的，但我们可以想办法让牛主动喝水：第一，把牛放出去运动，运动出 汗后牛自然会喝水；第二，在牛草料里放点盐，牛吃草后就会产生饥渴， 有了饥渴感就有喝水的需求。 客户一开始提出的需求有时并不是真正的需求。我们通常会发现，客户最 终成交的房源与之前理想的房源差异很大，甚至有时是从毫无需求到爱不 释手！例如： （ 1 ）挖掘需求：客户也许想买 3 房，也许并不想买朝江的，也许完全不 能接受这个价格，也许已经在其它项目预定了…… （ 2 ）制造需求：客户有可能是陪别人来看房，也有可能只是闲逛，甚至 有可能是同行…… 6 、引蛇出洞——挖掘并制造需求 引蛇出洞 综述—— 挖掘并制造 需求 销售中心实 战案例— — 挖掘需 求 销售中心实 战案例— — 制作需求 P1 制造需求 P2 销售中心案例：接 34P 通过交谈，了解到客户喜欢洋房，但他在 * 楼盘定的却是高层，这给了置业 顾问非常难得的机会…… 置业顾问：一个劲的向客户炫耀 CBD 中心的花园洋房，描述着未来的生活景 象…… 客户：我已经在 ** 项目定了一套高层，是三房的，各方面都不错，就是没有 洋房很遗憾！ 置业顾问：那您今天是来对了，我们项目可以说是北滨路唯一拥有洋房的项 目。虽然您已经定了其它项目，但既然您来了，我也不妨给您介绍一下…… 客户：那好吧，你详细给我介绍一下花园洋房的三房吧，正好今天我父母也 在，都一起看看。 （客户此时已有些按耐不住了，已从刚才的随便看看到需要深入了解的地步 ……）但目前我们的洋房三房只有最后一套了，跟据以前的经历，一般客户 很难相信他买的是最后一套，这套房子推出来必须要有个方法才行。像美女 一样，要给这最后一套洋房制造出一种千呼万唤使出来的感觉……） 6 、引蛇出洞——挖掘并制造需求 销售中心案例：接 36P 引蛇出洞 综述—— 挖掘并制造 需求 销售中心实 战案例— — 挖掘需 求 销售中心实 战案例— — 制作需求 P1 制造需求 P2 客户 A 拿了一份资料就回去了。第二天一早，江涛再次来到售房部， 但是身边多了 一对夫妇…… 客户 A ：你好，我带了我朋友过来帮我参考一下 置业顾问 A ：你好，我先给两位介绍一下 置业顾问 A 引导几位到沙盘旁，准备为吴国正夫妇进行项目介绍…… 客户 B ：你们这个价格太贵了，还能赚钱吗？自住又没有环境。 客户 C ：就是，哎呀，这个售场太热了，要不回去再考虑一下嘛！ 侯女士作势要走 置业顾问 A ：不好意思，售场空调开的有点大，这样吧，我们到外面 的休闲椅上坐下谈。 引导至休闲椅处的路上，置业顾问 A 拉住江先生…… 6 、引蛇出洞——挖掘并制造需求 引蛇出洞 综述—— 挖掘并制造 需求 销售中心实 战案例— — 挖掘需 求 销售中心实 战案例— — 制作需求 P1 制造需求 P2 置业顾问 A ：先生，我看您朋友也是有经济实力的，您玩股票这么久，对 投资那么有眼光，在您的朋友圈里都是有名的，如果您跟您朋友说说，到 时候你们买两套，我还能帮您申请个团购的折扣。 江先生想了想，点点头表示认可 这时，置业顾问 A 已经看出江先生是比较想买的，如果现在再靠他对朋友 说服他自己，倒不如背道而驰，让江先生说服他朋友…… 众人在休闲椅上坐下了…… 客户 A （对这朋友说）：我对这个项目了解很久了，以后这个区域发展会 非常好，而且我现在住在龙湖，他们的物管确实没话说，非常好，买他们 物业没有不升值的，之前我 3000 多买的龙湖楼盘，现在都涨到 7000 了， 所以我一想投资房地产，第一个就到龙湖了。你不是最近也在找投资的东 西吗，股票这个东西现在不能碰，买房子是最保险的，要不然我们哥俩一 人买一套？ 经过江先生的一番劝说，客户 B 也对项目有了很高的购买意向，这样，通 过朋友的旁敲侧击，置业顾问 A 轻松的得到了两个购买客户…… 7 、换位思考——以退为进 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心实 战案例— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 你知道客户在想什么，更明白客户想要什么…… 有时我们不要太急于反驳客户的理论，退一步海阔天空，设身处地为你的 客户想想，在感同身受的情况下客户更容易接受你的建议。 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过 于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考 “为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立 在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事 情。那么，你将是个不受欢迎的人…… 7 、换位思考——以退为进 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心实 战案例— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 背景介绍： 王先生家里三个人居住，夫人姓李，小孩 18 岁，马上上大学。需要至少 3 个房间。对花园不是很敏感，只要大于 100 平米就满意了。预算一般，之 前本是看洋房的，想买两套一楼的洋房打通。经过置业顾问的介绍，客户已 经对龙湖 ** 项目产生了兴趣，但客户经过较长周期的考虑后，其中一套一 楼洋房已被其他客户定了。这一天两夫妇又来到项目上…… 7 、换位思考——以退为进 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心实 战案例— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 置业顾问：很抱歉，你们看那两套一楼平层其中一套已被别人定了，要不 你们看套别墅吧？ 客户：哎……如果要看别墅我们早就看了，就是因为不喜欢。如果确实被别 人定了，我们也只有放弃这里去看其它项目了。（客户此时很生气，也很 遗憾，并不愿意接受置业顾问的意见） 置业顾问：先生，我很理解你现在的心情，你们关注龙湖这个项目也很久 了，看得出你们是非常喜欢这里的，我是真心希望你们能成为龙湖的业 主，因为这样的项目并不多得……我不会勉强你们买不满意的房源，但既然 你们今天已经来了，不妨听听我的建议，如果确实不喜欢你们再放弃也无 妨！ （职业感掌握了客户的心态，其它并不是不喜欢别墅，只是经济实力有限 ……） 7 、换位思考——以退为进 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心实 战案例— 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 客户此时已平静了许多，对置业顾问的一番话也表示了认同，并愿意听听 …… 置业顾问：我刚才给您推荐别墅，是觉得像你们这样的家庭住
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10、销售人员培训课程(完整篇)
销售人员培训课程 17′04″ 超速行销法则的启示 30 30分钟 分钟 30 分钟自我准备 44 秒 秒 17 17分钟 分钟 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”—— 销售无技巧，功夫在“磨刀”—— 积累和修炼 积累和修炼 成功的销售员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 公司及项目 产品知识 …… 通用 通用 知识 知识 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 专业 知识 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 心态篇： 第一节 1-1 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售 心理角色 勇于承认自己是一名销售人员 × √ 乞丐心理 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 使者心理 企业顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 社会80% 80%人从事销 人从事销 售 售 销售的数量供过于求，质量供不应求 心态篇： 第二节 1-2 1-2 ：树立正确的“客户观” ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售员”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户 观”（ 1 ） “ “客户”是什么？ 客户”是什么？ 误区 误区11：“对手”？ ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 误区22：“猎物”？ ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 误区33：“上帝”？ ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户 观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售人员？ 客户喜欢什么样的销售人员？ 工作专业 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 知识丰富 掌握产品知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户 观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴 是事业双赢的伙伴 关注客户利益 关注客户利益 真心帮助客户 真心帮助客户 让客户成功、快 让客户成功、快 乐 乐 二、树立正确“客户 观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 向成功的阶梯！ 心态篇：第三节 1-3 1-3 ：成功销售员的 ：成功销售员的 33 、 、 44 、 、 55 、 、 66 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” 33 —— —— 必须知道的三件事 必须知道的三件事 ① ①、蹲得越低，跳得越高 、蹲得越低，跳得越高 ② ②、想爬多高，功夫就得下多深 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ① ①、蹲得越低，跳得越高 、蹲得越低，跳得越高 • 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80 % 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售 员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 • 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头 衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于 承认自己就是一名普通的销售人员。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ② ②、想爬多高，功夫就得下多深 、想爬多高，功夫就得下多深 • 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程； 只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事 业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 • 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀 。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作， 如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 • 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做 销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否 一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… • 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天 的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时 检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之一 之一 —— —— 必备的四种态度 必备的四种态度 找寻动力的源泉 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售？” 自我肯定的态度 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之二 之二 —— —— 必备的四张王牌 必备的四张王牌 明确的目标 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 乐观的心情 “ 销售产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信赖 )” 大量的行动 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之三 之三 —— —— 必备的四大素质 必备的四大素质 强烈的内在动力 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 5” 55 —— —— 必须坚持的五种信念 必须坚持的五种信念 ① ①、相信自己，足够自信 、相信自己，足够自信 ② ②、真心诚意地关心您的客 、真心诚意地关心您的客 户 户 ③ ③、始终保持积极和热忱 、始终保持积极和热忱 ④ ④、鞭策自己的意志力 、鞭策自己的意志力 ⑤ ⑤、尊重您的客户 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 6” 66 —— —— 倍增业绩的六大原则 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售人员” “ 我是 XX 行业的专家！” 我是销售医生、营销专家 “ 我能诊断客户购买产品需 求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为销售业绩最好的 人！” 心态篇： 第四节 1-4 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 积极的心态 ≠ 激昂的口号 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 观看学习： 当幸福来敲门 《当幸福来敲门》是由加布里尔 · 穆奇诺执导，威尔 · 史密斯等主演的 美 国 电 影 。 影 片 取 材 真 实 故 事 ， 主 角 是 美 国 黑 人 投 资 专 家 Chris Gardner 。影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻 苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为知名的金 融投资家的励志故事。影片获得 2007 年奥斯卡金像奖最佳男主角的提 名。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 □ 11、公司形象代表 、公司形象代表 销售人员是代表公司 面对客户，其形象即公司 形象！服饰整洁与稳重会 给客户留下专业、值得信 赖的感觉，增加客户对公 司、产品的信心，拉近双 方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 22、公司经营、产 、公司经营、产 品与服务的传递 品与服务的传递 者 者 销售人员应明确自己 是公司与客户的中介。其 主要职能是：把公司经营 理念、产品与服务传递给 客户，达到销售成功目的。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 33、客户销售的引 、客户销售的引 导者、采购的顾 导者、采购的顾 问 问 销售人员要利用专业 的熟悉为客户提供咨询便 利服务，激发客户对公司 产品的兴趣，从而引导顾 客购房。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 44、将好产品推荐 、将好产品推荐 给客户的专家 给客户的专家 销售人员想成为产品 专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有 绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 55、是客户最好的 、是客户最好的 朋友（之一） 朋友（之一） 销售人员应努力采取 各种有效手段树立自己更 专业的形象和诚恳的态度， 拉近与客户的距离，消灭 客户戒心，使客户感到你 是他的朋友而非公司的销 售人员，会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 66、是市场信息和 、是市场信息和 客户意见的收集 客户意见的收集 者 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对所在 行业市场敏锐的触角。这 就需要销售人员平时大量 收行业市场信息，及时将 客户意见向公司反馈，为 公司的决策提供依据。 推荐：两本书 销售员的“葵花宝典” 商业《圣经》、最佳励志书籍 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读： 《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售人员应掌握哪些知识 二、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时间 三、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 （单独培训） 四、关于产品的专业知识（单独培训） 知识篇： 第一节 2-1 2-1 ：销售员应掌握的知识 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售人员应掌握的知识（ 1 ） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 产行业知识：行业动态、专业技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 梅森伟业 梅森伟业 吉姆玉米狗项目销售培训计划 吉姆玉米狗项目销售培训计划 时间安排（暂定） 9:00- 9:10 第 一 天 培训内容 一、销售总监致词 二、销售部工作流程及行为规范 1 、销售人员行为准则 9:10- 9:40 讲义 2 、销售部岗位设置和工作分工 销售部管理制度汇 编 3 、接待、签约流程 销售部组织及岗位 职责 4 、销控及回款管理制度 签约流程 主讲人 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 时间安排 9:40- 第 10:40 一 天 11:0012:00 培训内容 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 1 、项目的基本情况介绍 2 、项目特点优势介绍 3 、项目招商情况介绍 4 、吉姆玉米狗优劣势分析 讲义 公司简介 ( 对外标准版 ) 吉姆玉米狗介绍 ( 标准版 ) 项目招商资料 ( 标准版 ) 项目优劣势分析表 主讲 人 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 时间安排 培训内容 13:0014:00 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 4 、营销策略，包括：价格、 付 款方式、策略定位、销售 目标、推广手段等 第 一 14:10天 15:30 15:5017:50 讲义 销售价格表、销控表 付款办法 ( 优惠政策 ) 广告设计方案 四、竞争对手优劣势分析 竞争对手调查情况表 五、健康食品知识 销售人员应掌握的 食品类常识 主讲人 一、成功售楼员应掌握的知识 （2） 时间安排 培训内容 14:3016:30 八、销售技巧 1 、电话接听技巧 2 、产品推销技巧 3 、销售谈判及成交技巧 4 、需填写的各种客户管理表格 5 、《销售手册》使用说明 16:5017:20 九、本地餐饮行业市场行情分析 17:2017:50 十、企业发展战略和公司的项目 开发思路 第 二 天 视情况安排 ■ 市场调查知识培训，组织安 排对本地餐饮市场及竞争产品进 行综合调研。 讲义 销售人员业务培训知识 客户管理系统表格 《销售手册》标准样本 市调提纲和客户访谈表 主讲人 知识篇： 第二节 2-2 2-2 ：目标管理和时间管理 ：目标管理和时间管理 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 1 ） 目标 目标 (Goals) (Goals) 策略 策略 (Strategie (Strategie s) s) 计划 计划 (Plans) (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 ！ ！ 然后立即行动（ 然后立即行动（Activities Activities） ） 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 2 ） 成 成功 功 ＝ 目 目标 标 讨论： 讨论： 你的目标是什么？ 掌握：目标激励法则 “ 小锦 囊” • 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… • 我的工作目标就是：成为一名顶尖的房地产销售人员！ • 永远做对人和人类有用的事。 • 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ • 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 • 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几 个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化 为真实。 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 3 ） 如何将目标分解？ 如何将目标分解？ 案例： 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的房子 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 掌握：目标分解法则 用目标来指引自己 用目标来指引自己 用行动去完成目标 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应 把目标分解为每一天应 该 该 做什么，而且今天就去 做什么，而且今天就去 做 做 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 4 ） 时间管理基本知识 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 你热爱自己的 生命 生命 吗？ 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 技巧篇：第一节 3-1 3-1 ：客户拓展技巧 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 11、亲友开拓 、亲友开拓 法 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 即老客户介绍新客户，请老客户现 22、连环开拓 、连环开拓 法 法 身说法，不断寻找和争取新的客户，象 滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住： 必须在与客户商谈融洽时，向客户提出 “麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。 然后将这些名单图表化，并将已成交的 用红笔标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 33、权威推荐 、权威推荐 法 法 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些关 系资源，争取他们利用自身优势和 有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 44、宣传广告 、宣传广告 法 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 不同行业的推销员都具有人面 55、交叉合作 、交叉合作 法 法 广，市场信息灵的优势，售楼员可 利用这一点加强相互间的信息、情 报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 一是参加公司系统组织的房展会，在展 66、展会推销 、展会推销 法 法 会上集中展示楼盘模型、样板，介绍情况、联 络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行业集会，将 集会上出现的人员，列为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 销售人员应树立自己的营销品 77、兼职网络 、兼职网络 法 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 从互联网地方门户网站、房地 88、网络利用 、网络利用 法 法 产专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 99、刊物利用 、刊物利用 法 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒体， 电话薄、同学会名录、专业团体人员名 录上，也能发现一些有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 10 10、团体利用 、团体利用 法 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、宗 教团体、政治团体、社会团体，从 而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争对手的情况，以免 节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 11、回避与赞 、回避与赞 扬 扬 ★ 赞扬——代理产品是重大决定，任何一个想做 代理加盟的客户不管我们产品多优越，往往 会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争对手在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 22、给客户播 、给客户播 下怀疑的种 下怀疑的种 子 子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这 颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不 信任，大到足以阻止客户去购买、代理加盟 竞争对手的产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据， 否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛 击竞争对手的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争对手是不可能的，但主动或冒然攻击 33、千万不要 、千万不要 主动攻击对 主动攻击对 手 手 对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品或项目怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售人员缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户 分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特 点，按客观和公正的原则，与我方产品或项目进行比 较，具体做法是：把客户心目中较理想项目和本项目 的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低 判定双方的优劣。 避重就轻 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手，就要 学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无 关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、 客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 范例 范例 房地产销售人员 房地产销售人员 管用方式 管用方式 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ √ 小技巧： 小技巧： 以褒代贬 以褒代贬 潜台词：位置偏、车位也不够 ◎“ 那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。” 潜台词：离学校远，教育配套差 潜台词：治安很复杂，安全性差 技巧篇：第二节 3-2 3-2 ：陌生拜访技巧 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客户 11、做好背景调查 、做好背景调查 了解客户情况 了解客户情况 进行一定的了解。通过同事、 其它客户、上司、该客户的 亲朋好友等多种途径，初步 了解该客户的性格、喜好、 习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 22、认真思考：客 、认真思考：客 户最需要什么 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 33、准备会谈提纲 、准备会谈提纲 塑造专业形象 塑造专业形象 将见面目的写出来，将即 将谈到的内容写出来，并进 行思考与语言组织，反复演 练几遍。 临行前要认真塑造自己的 专业形象，着装整洁、卫生、 得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 要让客户感觉： 与你见面很重要 与你见面很重要 充满热情和希望地与客户 预约，在预约中争取更多的 有利条件。 更重要的是：要让客户知 道，你的推销符合他的价值 取向，从而不知不觉地认为 你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 自我介绍要简洁干脆 范例 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是 ××× 公司的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 11、借上司或 、借上司或 他人的推荐 他人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 22、用赞美赢 、用赞美赢 得客户好感 得客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 技巧篇：第三节 3-3 3-3 ：电话营销技巧 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 打((接 接))电话应做好的准备 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销的业绩来源之一 电话营销是销售人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 制定工作目标： 保持足够电话量 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 养成良好习惯： 有效管理时间 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充分利 用好了黄金时间，才能获得良好的 电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备：打 电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不宜 想太多；对重要电话如果要做准备 ，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 分组讨论： 分组讨论： 什么客户 什么时间段方便接电话？ 客户群体分析？ 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建立 关系过程中引导客户需求。 与客户建立信任 与客户建立信任 引导客户需求 引导客户需求 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立信 任关系，等待客户自发产生需求， 然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 11、不要在电话 、不要在电话 中过多介绍产 中过多介绍产 品 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 22、不要在电话 、不要在电话 中口若悬河地 中口若悬河地 说 说 大忌。一个成功的售楼员， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 33、不宜在电话 、不宜在电话 中分析市场大 中分析市场大 事 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 楼盘的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 44、不要在电话 、不要在电话 中与客户争执 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购房技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 55、打电话时不 、打电话时不 要玩东西、吸 要玩东西、吸 烟 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 电话营销应关注的几个细节 • 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再 进入电话访谈的正式内容。 • 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃 声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明 你对客户的尊重。 • 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子 邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询 问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客 户看信之后，即可通过电话进行沟通。 案例：电话营销 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 案例 开场：“陈总，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售人员！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 案例： 电话营销 案例 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈总，您好！我公司有一个代理加盟项目。听您的朋友 ×× 介绍，您最 近有代理加盟的计划，而且听说您对食品行业投资感兴趣。根据一般加盟商的经 验，总是希望找有实力的公司，或者熟悉朋友推荐的项目。我相信您做决定的时 也会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的吉姆玉 米狗项目，以及这个产品的独特性，为您加盟到称心如意的好项目，提供更 多的选择……总，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 案例： 电话营销 案例 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈总，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈总，首先多谢您给了我一个机会。我随后将我的手机号码发送给您，如 果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码随后发送到您手机上，再一次谢谢您，陈总， 盼望下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 牢记： 电话营销 心态最重要 每一个电话都是销售的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 技巧篇：第四节 3-4 3-4 ：交流沟通技巧 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的 口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的 真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户 的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会 ，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运 用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例11 ◎ 客：“听说您这里有一个招募加盟商的项目？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，我们一直在招募加盟商 啊！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例22 ◎ 客：“这产品的样子不是很理想呀，看上去不是很好 吃的！ ” ● 销：“您说的是：产品的样子吗？您觉得如何改变， 才能更好一些呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示 正确示 范 范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当客户产生意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如原料、费 用、价格、付款方式等； ★ 详细了解产品加盟及加盟后后服务情况； ★ 对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问加盟费的优惠程度； ★ 对目前自己正代理的项目表示不满； ★ 向销售人员打探公司项目的内部消息； ★ 接过销售人员的介绍提出反问； ★ 对公司或项目提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然 大方、随和、亲切； 表情语信号 表情语信号 ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若 有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得 轻松； 姿态语信号 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做 其他放松舒展等动作； ★ 拿起房屋认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察模型、样板间等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好 ，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮 助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 知己知彼，配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练，表达清晰。 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评，巧妙称赞。 勿滥用房地产专业术语。 学会使用成语和幽默。 技巧篇：第五节 3-5 3-5 ：价格谈判技巧 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 客户有意向时，一般开始就会问价格，很多销售 员往往直接地告诉客户答案，销售过程中，双方 讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对项目 价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 切记： 切记： ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论项目价格的时候，我们 首先要自信，充分说明项目的价值、客户想 要代理加盟它的理由，以及可给客户带来的 11、先谈价值 、先谈价值 再谈价格 再谈价格 巨大收益空间，在项目价值、区别于竞争对 手的优势、对客户的好处未充分表达之前， 尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被 客户用“代理费过高”或“性价比不高”拒 绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论价格的时候，要注意把客户代理 33、分解价 、分解价 格 格 集合卖点 集合卖点 加盟当作“巨大经济收益”来推销。项目中除了产 品本身，还有公司实力、项目优势、支持政策、物 流配送、市场等综合项目代理成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向 客户灌输、并让客户充分认识到，这个项目代理的 值得！所以，项目优势的推介很关键！ 技巧： 价值强调 类比 类比 说明 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的项目就更是这样了……” 我们不会牺牲代理商的利益降低质量以求得低廉的代理价格， 您想，您会要那种无后续支持或者无市场潜力的代理项目？ 价值 价值 罗列 罗列 “ 您代理我们的项目，虽然比别的项目多花一些钱，但我们 项目目前市场空白，我们又是上市公司实力保障；公司配备国际 化的研发团队，保障后续新品供应；强大物流网络，全程冷链运 输…… 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 客户投资，一般最大的心理障碍就是— —担心投资回报率太低。所以在集中说明项 33、成本核算 、成本核算 公开利润 公开利润 目优势，让客户感到项目独特优势的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售人员为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 44、帮客户算 、帮客户算 账 账 做对比分 做对比分 析 析 用 用提问 提问 法 法 弄清缘 弄清缘 由 由 ★ 二算项目投资回报率账； ★ 三算该买代理什么规模的项目或者成 为什么形式的代理商； ★ 四算竞争对手对比分析帐。 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 谈判是一场策划 —— 要有计划、按步骤进行 11、步步为营 、步步为营 逐渐引诱 逐渐引诱 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 尊重客户 22、有礼有节 、有礼有节 不卑不亢 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 善于识别成交机会 33、把握机会 、把握机会 及时出手 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 不要冷场，必须提前准备充分话题。 不要做讲解员，要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美！ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 技巧篇：第六节 3-6 3-6 ：业务成交技巧 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则，对 有意向的客户，要进行深入的追踪 11、建立档案 、建立档案 和分析，建立客户档案，善于从客 户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出 浓厚的兴趣，否则容易导致客户的 误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本动机 （项目应符合客户基本需要） 22、分析需求 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对项目 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 有效赢得客户信赖 培养良好品格 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销项目先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 借旁案来例证 ◆ 讲述已代理客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心代理后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一项目代理模式时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售人员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题 时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫 不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它代理模式！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的压单过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调项目的优点和客户代理后能得到的巨大利益； ◆ 强调代理价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标代理商名额不多，目前代理形式很好好，不及时代理就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 接待第一次前来公司考察的客户，不 急于说项目本身或直接介绍，而是让 11、引领造势 、引领造势 法 法 其了解公司实力、公司经营理念、公 司扶持整的等，使客户先感受公司的 强大实力和优势，从而激发其代理加 盟的欲望。为后面谈具体代理加盟事 宜、成交打下良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 22、欲擒故纵 、欲擒故纵 法 法 ★ 当客户有明确的代理加盟意向后，有 时不宜对客户逼得太紧，显出“志 在必得”的成交欲望，而是抓住对 方的需求心理，放缓节奏，先摆出 相应的事实条件，让客户明白“条 件不够，不强求成交”。使客户产 生患得患失的心理，从而主动迎合 我方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当客户已出现代理加盟意向，但又犹豫 不决的时候，销售人员不是直接从正面 33、激将促销 、激将促销 法 法 鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一 定要把握尺度）用某种语言和语气，暗 示对方缺乏某种成交的主观或客观条件 ，让客户为了维护自尊，立即下决心拍 板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 告诉客户，招商加盟招募期即将结束、 公司项目的代理费用会上涨，或这某 44、机会不再 、机会不再 法 法 一区域的代理商名额就剩下最后一位 、再不签订合约有别人要捷足先登等 ，给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心理 ，从而下定决心加盟代理。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越是 人多的时候，越觉得买着踏实，也 55、从众关联 、从众关联 法 法 容易冲动下决心签约。所以有意识 地制造销售现场人气或大量成交的 气氛，令客户有紧迫感，会加快洽 谈成交进程。 （集中时间安排更多客户谈判或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在现场故意制造一处代理 2 方加盟的的错误 ，制造名额简章的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 66、双龙抢珠 、双龙抢珠 法 法 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也想代理加 盟，“什么？青岛市的代理已经有人做了 ！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交 钱，对，就这样！”售楼员的语气和焦急 神色，给客户的感觉就是现在不买就买不 到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果销售人员一味给客户施加压力，忘 了“客户才是主角”的真谛，客户回家 77、结果提示 、结果提示 法 法 后，也许会觉得很不爽。因此，在推销 中要通过结果提示，让客户想象代理加 盟后的巨大利益，享受自主决策的喜悦 ，从而产生签约欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向客户 提示代理加盟项目能给他们带来的巨 88、晓之以利 、晓之以利 法 法 大利益空间，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合招 商大会现场的优惠政策，吸引客户采 取签约行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成 交朋友的心态，投客户之所好，帮 99、动之以情 、动之以情 法 法 客户实现其所需，让顾客感受到销 售人员真诚的服务，从心理上先接 受人。使买卖双方有了亲合需求的 满足，促发认同感，进而因为人而 加盟代理我们的项目。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果客户认同销售人员，可以积极介 入，站在客户立场去考虑问题，帮 10 10、反客为主 、反客为主 法 法 助客户对比分析代理项目的利弊。 用坦诚和事实向客户证明代理加盟 利大于弊，随后，再与顾客共同权 衡，做出签约决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 11 11、叮咛确认 、叮咛确认 法 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了吗？ ”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、 提问、确认，让客户感受销售人员劝诫 自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍 板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问 时，销售人员态度的转变会给客户带来 压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽 12 12、擒贼擒王 、擒贼擒王 法 法 谈时，要从中找出具有决定力量的 人，集中火力与其交流洽谈，从而 促进签约成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 13 13、差异战术 、差异战术 法 法 ★ 如果公司项目代理加盟价格定得比同 类型项目价格高时，应采取差异战术 法，详细阐述己方项目的优点、特点 、品质、企业实力，企业理念与其它 同类项目比较分析，使客户了解价格 差异的原因，明白虽付出较高金额购 买，但能得到更多利益 。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 面对看过多个项目的客户，要针对客 户实际需求，客观评价自己相聚与 15 15、坦诚比较 、坦诚比较 法 法 竞争对手项目各自的优、缺点（不 要怕自己项目的小缺点，也不要随 便攻击竞争对手），让客户了解己 方产品与其他项目的不同之处和优 势所在。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 很多时候，当销售人员把客户等下去 和立即购买的好处和怀疑列明，客 16 16、等待无益 、等待无益 法 法 户的眼睛就会被拨亮！具体方法： 请客户把他期望能等来的具体好处 写在一张纸上，而销售人员则列出 等下去的坏处，然后将两者加以对 比分析，优胜劣汰，结果自明。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户有 17 17、以攻为守 、以攻为守 法 法 可能提出反对意见时，抢在他提出 之前，有针对性地进行阐述，主动 发起攻势，从而有效地化解成交的 潜在障碍。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 有些客户想要折扣、或其性格喜欢就 小问题纠缠，可能任凭销售人员使 18 18、以退为进 、以退为进 法 法 出十八般武艺，依然不为所动。此 时，如感觉客户对项目确实动心， 可使出最后一招——不卖！！！！ 置之死地而后生，也许会再现一线 生机、峰回路转。 提醒：促进业务成交应注意的两点 第一点： 在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现 成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的 魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 第二点： 千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由客 户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成 的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！ 强调：成交后的“客户服务”细节 成交并不等于业务完成！ 成交并不等于业务完成！ 1 、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？ 2 、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？ 顾问式客户服务 顾问式客户服务 与客户共同进步 与客户共同进步 3 、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？ 4 、您是否将行业发展趋势和市场行情告诉客户？ 5 、您是否与客户讨论过如何选加盟代理项目？如何经营… …？ 6 、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？ 7 、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？ ………… 第四部分：练习篇 一、突破障碍、培养自己的自信 二、勤学苦练、提高自己的口才 三、《销售行动自我检查指导表》 四、本次销售培训课程的作业 练习篇：第一节 4-1 4-1 ：突破障碍，培养自己的自信 ：突破障碍
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“双减”背景下，2021年中国教育培训研究报告
“双减”背景下，2021年中国教育培训研究报告 前瞻产业研究院出品 CONTENTS 目 01 中国教育培训行业的发展历程及现状 02 中国教育培训乱象治理及政策梳理 03 中国教育培训行业的危机 04 中国教育培训行业的转型方向 05 中国教育培训行业的未来 录 中国教育培训行业的发展历程及现状 01 1.1 教育培训概述 1.2 教育培训发展历程 1.3 教育培训发展现状 1.1 教育培训概述-定义及分类 教育培训是“大教育”概念的重要组成部分，是为自身发展、适应就业或其他需要而以特定的方式进行的有关知识、技能、 行为和态度的一种短期教育活动。根据培训内容的不同，可以将其分为学前教育、 K12教育、高等教育、职业教育、语言培训、 素质教育等，而且随着社会和经济的发展，新的培训需求和领域还在不断涌现。 学前教育 亲子教育 启蒙教育 K12教育 学科辅导 课后托管 艺术培训 高考咨询 高等教育 成人教育 考研辅导 留学培训 职业教育 语言培训 素质教育 职业考试培训 职业技能培训 企业培训 启蒙英语 少儿英语 留学英语 商务英语 其他 科技类 运动类 艺术类 益智类 文学类 其他 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.1 教育培训概述-展现方式 长久以来，教育培训主要以面授教学方式为主，在线教育的方式在多方面受到制约。但随着互联网的发展，网络的制约被 打破，线上教育逐渐成线下教育的强替代。由于新冠疫情的影响，线上教育飞速发展。 VS 线上教育 线下教育 培训特征 核心优势 相对劣势 地点固定、时间固定、面对面授 课，教学模式固定 师资雄厚、真实体验、师生联系、 学习氛围 学费偏贵、受环境限制较多、教 育资源不均衡、售后较差 培训特性 核心优势 相对劣势 时间灵活、线上运营、无实体接触、 教学模式灵活 便捷高效、课程多元、场所不固定、 减少时间成本 对网络有较高要求、不利于眼睛保 护、无学习氛围体验 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.2 教育培训发展历程 中国的教育培训始于改革开放初期，到目前行业规模达万亿，期间共经历了四个阶段：萌芽期、发展期、开放期和转型期。 • 这时期的中国百 废待兴，各行业 人次需求旺盛， 伴随着高考恢复、 留学热潮，早期 教育培训机构应 运而。 萌芽时期 （1978-1992） 发展期 （1992-1998） • 国家以经济建设为 中心，逐步放开对 教育培训行业的管 制。这一时期成人 高等教育、职业技 能培训大受欢迎， 民间培训机构也在 这一时期快速发展 • 20世纪末，我国国 内涌现出了许多培 训机构，同时国外 培训机构也开始抢 滩中国市，于是在 竞争中市场淘汰开 始。 开发期 （1998-2004） 转型期 （2004年至今） • 中国教育培训行业成 立多个知名企业，如 新东方、好未来等。 并且行业整体开始细 化，出现不同的培训 方向，培训企业开始 向集团化发展。在线 教育开始兴起。 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-企业数量 2014年开始，我国的教育培训行业快速发展。除2018年，当年新增企业数量增速均为正增长。2020年，我国教育培训行业 新增企业数量已经达到了约6.5万家。截止2021年8月，教育培训行业新增企业注册数量已超上年全年。目前，我国 教育培训行 业在业企业数量约为42万家，其中大部分为小微企业，大型企业占比仅为5%。 2014-2021年中国教育培训行业新增企业注册数量（单位：家，%） 80000 100% 90% 70000 64831 56766 55680 52650 53% 45821 47% 60000 50000 40000 30000 67616 34446 80% 2000万元以上 5% 60% 40% 22% 16% 20% 8% 23497 截止2021年8月初中国教育培训企业注册资金结构（单位：%） 500-2000万元 14% 200-500万元 11% ＜100万元 50% 0% 20000 -19% 10000 -20% 0 100-200万元 20% -40% 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 资料来源：企查猫 前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-企业区域分布 从企业的区域分布来看，我国的教育培训企业主要分布在东南沿海地区。东南沿海属我国经济发达地区，教育资源丰富， 人均教育花费高于全国其他地区。从企业数量看，广东居于首位，大约 2.7万家教育培训企业。其中注册资金大于1000万企业分 布情况，广东依然处于首位，数量约为1700余家。 2021年教育培训行业企业区域热力图 2021年教育培训行业企业区域热力图（注册资金1000万） 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-行业投融资（1） 教育培训行业的火热自然吸引了资本的关注。从2014年开始，我国教育培训行业的投融资事件大量增加。此后 几年，教育 培训行业的投融资事件和投融资金额一路走高。但 2018年开始，我国加强了对校外培训机构的监管，2019年教育培训行业投融 资遇冷。2020年，国内疫情爆发，冲击了线下教育培训，但也刺激了在线教育的发展。以猿辅导、作业帮等企业为首的在线教 育企业获得大量融资机会。2020年。我国教育培训行业投融资金额达到历史高点640.5亿元。 2010-2021年中国教育培训行业投融资事件数及投融资金额（单位：件，亿元） 700 700 602 600 592 622 600 560 500 500 387 400 278 300 300 231 439.7 200 130 101 100 0 400 640.5 19 5.8 2010 59 63 27.0 2011 10.5 2012 209.7 194.1 2015 2016 258.2 238.8 165.2 200 100 90.7 16.2 2013 0 2014 投资金额（亿元） 2017 2018 2019 2020 2021 投资事件数量（件） 资料来源：IT桔子 前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-行业投融资（2） 从不同细分市场来看，2020年我国教育培训行业获得投融资次数最多的为素质教育和K12教育，其次为学前教育、职业培训和 语言培训。由于全球疫情的影响，出国留学人员数量大幅下降，留学培训赛道的投融资事件较少。从不同赛道获得的资金看， K12教育无疑是最大的赢家。2020年，我国K12教育培训企业共获得465.18亿元投资，占行业投资金额的73%。 2020年教育培训细分市场投融资结构（按事件数）（单位：%） 2020年教育培训细分市场投融资结构（按金额数）（单位：%） 高等教育培训 留学培训 1% 1% 素质教育 19% 其他 27% 学前教育 2% 职业培训 4% K12教育 17% 高等教育培训 2% 留学培训 3% 语言培训 10% 职业培训 11% 学前教育 11% 资料来源：IT桔子 前瞻产业研究院整理 其他 7% 语言培训 5% 素质教育 7% K12教育 73% 资料来源：IT桔子 前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-上市企业 目前，我国的教育培训上市公司企业已有数十家，包括知名的新东方、好未来、中公教育等。未上市的也有一批估值超过 十亿美金的独角兽企业，如猿辅导、作业帮、美术宝等。在教育培训的每个细分领域中，都已有行业的领先者出现，如学前教育 有火花思维、VIPKID和美吉姆等，职业教育有高顿教育、中公教育等， K12教育有好未来、作业帮等。 中国教育培训行业上市公司及独角兽企业汇总 上市区域 企业名称 A股 学大教育、豆神教育、昂立教育、美吉姆、世纪鼎力、中公教育、行动教育、开元教育、传智教 育、全通教育、佳发教育、凯文教育等。 美股 新东方、好未来、高途、网易有道、一起教育科技、51Talk、洪恩教育、达内科技、流利说、瑞 思教育、四季教育、朴新教育、精锐教育、掌门教育、第一高中教育等。 港股 新东方-S、卓越教育、思考乐教育、大山教育、新东方在线、21世纪教育等。 独角兽 猿辅导、作业帮、VIPKID、高顿教育、轻轻教育、火花思维、松鼠AI、小盒科技、美术宝、爱学 习教育等。 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训行业现状-市场规模 中国教育培训行业整体市场已是万亿级规模 ，2015-2019年，教育培训行业市场规模从 1.67万亿增长至2.37万亿，在线教 育市场规模从1460亿增加至3468亿元，在线教育的比重则从10%上升至17%。但疫情影响，2020年一季度线下教育基本停滞，大 部分培训机构开始转向线上，在线教育企业开始融资狂奔。2020年教育培训行业整体规模下滑，但在线教育市场规模实现正增 长，比重达到28%。但是“双减”政策对于K12学科教育算是毁灭打击 ，预计2021年教育培训整体市场将下滑至 1.81万亿，K12 学科培训市场将大部分萎缩。 2015-2021年中国教育培训行业市场规模（单位：亿元，%） 25000 35% 3468 20000 15000 2855 1872 28% 29% 4536 2329 4050 1460 30% 语言培训 6% 高等教育 8% 25% K12学科 20% 20% 17% 10000 13% 15% 15% 10% 11% 10% 5000 0 2020年中国教育培训行业市场结构（单位：%） 5% 15139 17727 17466 18920 20183 16024 14040 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021E 线下教育培训市场规模（亿元） 在线教育培训市场规模（亿元） 0% 学前教育 15% 职业培训 18% K12其他 11% 素质教育 22% 在线教育比重 资料来源：前瞻产业研究院整理 资料来源：前瞻产业研究院整理 中国教育培训乱象治理及政策梳理 02 2.1 教育培训行业乱象 2.2 教育培训行业治理 2.3 教育培训过往政策梳理 2.4 教育培训“双减”政策梳理 2.1 教育培训行业乱象 我国的教育培训行业进入门槛相对较低，在行业发展早期， 政府监管缺失，中小型机构数量较多，行业一直处于无序竞争 的状态。由于行业竞争加大以及资本大举进入，我国的教育培训行业乱象不断。主要有以下 5个方面： 虚假宣传 主要包括虚构 教师资质、虚 构执教履历、 夸大培训效果、 夸大机构实力、 编造用户评价 等类型。 缺乏资质 由于暴利的驱 使，长期出现 教育培训机构 无证办学、超 范围经营、讲 师资质不合格、 师资力量缺乏 保障等情况。 超前教育 部分教育培训 机构在学科培 训内容上超前 超纲，严重违 背孩子的正常 成长规律，加 重了学生负担。 贩卖焦虑 培 训 机构 通 过 鼓 吹 宣传 ， 向 家 长 和学 生 灌 输 “ 起跑 线 ” 思想，刻意制 造、贩卖焦虑， 来 达 到课 程 售 卖的目的。 价格欺诈 主要表现为虚 构原价和虚假 优惠折价。同 时部分机构存 在收取预付费， 引导分期付、 退费困难等问 题。 资料来源：前瞻产业研究院整理 2.1 教育培训行业乱象-消费投诉 根据消费者协会的数据，2015-2020年消费者针对教育培训的投诉每年不断上升，针对教育培训的投诉从5811件上升至 56165件，占服务类投诉比例从0.91%上升至5.72%。2021年上半年，针对教育培训的投诉比重上升至5.99%。从投诉类看，主 要是合同和售后服务的投诉，比例分别为43%和32%，反映出了教育培训行业的合同纠纷和退费难的问题，其次还包括虚假宣 传、服务质量等问题。 2015-2021年上半年教育培训服务投诉事件情况（单位：件，%） 60000 7.00% 5.72% 50000 5.99% 6.00% 4.81% 5.00% 40000 4.00% 30000 2.69% 3.00% 20000 0 0.91% 1.02% 5811 6646 10338 20521 39486 56165 31284 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021H1 1.00% 投诉量（件） 质量 6% 价格 5% 其他 8% 合同 43% 虚假宣传 6% 2.00% 1.42% 10000 2020年教育培训服务投诉事件投诉类型（单位：%） 售后服务 32% 0.00% 占服务类投诉比重（%） 资料来源：中国消费者协会 前瞻产业研究院整理 资料来源：中国消费者协会 前瞻产业研究院整理 2.2 教育培训行业治理（1） 在行业乱象长期得不到有效解决的情况下，我国有关监管部门开始有针对性的开展专项整治行动，部分企业在整治行动中 被多次处罚，反映出了行业乱象的密集与企业行业法规的漠视。其中的头部企业如学而思、新东方等涉嫌多次违法违规，处罚事 由主要为虚假宣传、价格欺诈、违反合同法等。在线教育的先行者如猿辅导、作业帮等也在其列，涉嫌不当竞争、虚假宣传、违 反合同法等。 教育培训行业重点企业行政处罚情况统计（单位：件） 教育培训机构 教育培训业务被处罚次数 主要处罚事由 新东方 9 虚假宣传、价格欺诈 学而思 20 虚假宣传、价格欺诈、违反合同法 高途 3 虚假宣传、价格欺诈 猿辅导 1 不当竞争、虚假宣传 火花思维 1 侵犯消费者权益 作业帮 2 不当竞争、违反合同法 51Talk 2 违反广告法 资来源：信用中国 前瞻产业研究院整理 2.2 教育培训行业治理（2） 疫情爆发后，线下教育培训需求转向线上，大量在线教育企业涌现，资本也加大对教培行业的投资。但随着行业竞争的愈 发激烈，企业在资本的加持下疯狂扩张，寻求盈利机会。结果就是企业忽视学生家长的权益、投诉事件频繁发生。为了遏制这些 现象，我国的监管部门多次组织联合执法，根据走访、调查、举报等方式对行业的相关企业进行严格审查，下表中列举了2021 年部分企业的行政处罚事件。 2021年教育培训行业重点企业部分行政处罚事件汇总 时间 企业 处罚事由 处罚内容 2021-04-25 高途、学而思、新东 方在线、高思 价格违法、虚假宣传等行为 2021-05-05 学而思、新东方等18 家校外培训机构 在部分学科类校外培训机构课程设置、教师资质、 通报批评 招生收费、广告宣传等方面存在问题 2021-05-10 作业帮、猿辅导 虚假价格标识、虚构教师任教经历 均处以警告和250万元顶格罚款 2021-05-28 学大教育 虚假价格、虚假宣传、违反广告法 罚款123.5万元 2021-06-21 ABC外语培训学校 缺乏资质、违法经营、虚假价格 罚款18.13万元 2021-06-28 51talk 虚假宣传、发布违法广告等 罚款123.5万元 2021-07-07 精锐教育 虚假宣传 罚款8万元，没收广告费用 罚款50万元 资料来源：国家市场监管总局 前瞻产业研究院整理 2.3 教育培训政策梳理（1） 2018年开始，我国监管部门极其关注校外培训的发展，频繁出台相关文件来监管规范行业的行为。 时间 2018-02-22 2018-08-23 2018-11-22 2019-07-12 2020-05-08 发文单位 教育部办公厅 等四部门 政策名称 主要内容 《关于切实减轻中小学生课外 通知明确了停办整改无证无照无资质机构；严禁“超纲教学”和强化应试的 负担开展校外培训机构专项治 教学行为；严查学校与教师不良教育教学行为。 理行动的通知》 《关于规范校外培训机构发展 意见规定了校外培训机构不得聘用中小学在职教师、机构讲师需要资格证、 的意见》 机构必须获得办学许可证、并且不得预收费超过3个月等一系列限制。 教育部 、国家 《关于健全校外培训机构专项 通知明确严查无证违规机构；对现行学科培训和非学科培训机做好审批和整 市场监管总局 治理整改若干工作机制的通知》 改工作；要对备案的学科培训做好是否超纲的认定工作；强化在线培训监管。 国务院办公厅 教育部等六部 《关于规范校外线上培训的实 门 施意见》 教育部办公厅 意见指出要做好线上培训的备案审查工作；规定直播类培训活动结束时间不 得晚于21点；确保师资合格；规范费用收取、退还；每科不得一次性收取超 过60课时的费用；不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。 《关于印发义务教育六科超标 意见提出“坚决禁止应试、超标、超前培训及与招生入学挂钩的行为”要求， 超前培训负面清单（试行）的 为各地规范面向中小学生的校外培训机构超标超前培训行为提供依据，特制 通知》 定义务教育六科超标超前培训负面清单。 资料来源：中国教育部 前瞻产业研究院整理 2.3 教育培训政策梳理（2） 时间 2020-06-16 2020-10-16 2021-03-31 2021-03-31 发文单位 教育部、市场 监管总局 政策名称 《关于印发《中小学生校 外培训服务合同（示范文 本）》的通知》 主要内容 合同内容反映了中小学生在参加校外培训机构培训过程中，各环节必须明确的当 事人双方责、权、利关系，尤其对培训收费、培训退费和违约责任作出了详细的 规定。有利于家长学生合理选择机构，责任划分有据可依，以加强对校外培训机 构培训行为的监督管理。 《关于对校外培训机构利 通知部署了为期一年的集中整治工作，重点针对各类中小学校外培训服务机构利 教育部、市场 用不公平格式条款侵害消 用合同不公平格式条款侵害消费者权益违法行为，要求各地教育、市场监管部门 监管总局 费者权益违法行为开展集 加大执法检查力度，对于培训机构利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、 中整治的通知》 排除消费者法定权利的行为坚决予以查处。 《关于进一步加强中小学 通知规定校外培训机构培训结束时间不得晚于20:30，不得以课前预习、课后巩固、 生睡眠管理工作的通知》 作业练习、微信群打卡等任何形式布置作业。 教育部 教育部 《关于大力推进幼儿园与 小学科学衔接的指导意见》 意见指出持续加大治理力度，校外培训机构不得对学前儿童违规进行培训；小学 严格执行免试就近入学，严禁以各类考试、竞赛、培训成绩或证书等作为招生依 据；对接收学前儿童违规开展培训的校外培训机构进行严肃查处并列入黑名单。 资料来源：中国教育部 前瞻产业研究院整理 2.3 教育培训政策梳理（3） 时间 2021-04-12 2021-05-17 发文单位 教育部 山西省教育厅 政策名称 《关于加强义务教育 学校作业管理的通知》 改革委员会第 通知规定严禁校外培训作业。各地要按国家有关规定，把禁止留作业作为校外培训机 构日常监管的重要内容，坚决防止校外培训机构给中小学生留作业，切实避免校内减 负、校外增负。 《促进中小学生身心 文件要求全面加强校外培训构设立审批、教学管理、收费管理违规处理等各环节的监 健康成长十项举措》 督管理，停止审批面向中小学生的学科类校外培训机构。 中央全面深化 2021-05-21 主要内容 会议指出义务教育最突出的问题之一是中小学生负担太重，短视化、功利化问题没有 / 十九次会议 根本解决。校外培训机构无序发展，“校内减负、校外增负”现象突出，强调全面规 范管理，严肃查处问题机构。 校外教育培训监管司的主要职责是：承担面向中小学生（含幼儿园儿童）的校外教育 2021-06-15 教育部 《关于成立校外教育 培训监管司的通知》 培训管理工作，拟订校外教育培训规范管理政策；会同有关方面拟订校外教育培训 （含线上线下）机构设置、培训内容、培训时间、人员资质、收费监管等相关标准和 制度并监督执行，组织实施校外教育培训综合治理，指导校外教育培训综合执法；指 导规范面向中小学生的社会竞赛等活动等。 资料来源：中国教育部 前瞻产业研究院整理 2.4 教育培训“双减”政策梳理（1） 2021年7月23日，我国出台《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的 意见，简称“双减”政策。这份 政策主要针对校内外的教育培训，标志着我国教育培训的重大变革。 政策要点 梳理 解读 “双减”政策主要以加强对学校教育的改进和对校外培 学校给学生全面减负的情况下，校外培训企业不断增负，且存在过 训机构的治理。其根本目的是缓解家长的焦虑，减轻学 度宣传，超前超纲教学，造成家长学生焦虑，形成恶性循环。“双 生的负担。计划1年内有效减轻、3年内成效显著 减”政策的目前就是彻底改变这种局面，在规定时间内完成治理。 政策要求各地不再审批新的学科类校外培训机构，已有 对于K12学科类教育培训是重大打击，除非是公益性质，否则无法， 的机构全部转为非盈利性机构；对所有的线上学科类培 其目的是让教育回归本质。同时也会严格把关其他类的培训机构， 训机构进行审批。制定非学科类培训的标准和审批；禁 无论线上还是线下。禁止资本进入学科培训领域，对于主营业务是 止学科类培训机构资本化运作。上市企业和外资都不有 学科类培训的上市公司将是毁灭打击。同时严禁外资从事学科培训 此类业务或持有该类机构股权。 或持有机构股权，断绝了现有企业出售业务给外资的退路。 主要针对培训机构，要求禁止超前超标培训，禁止跨范 打击培训机构的不规范行为，不得占用学生的休息时间，让教育符 规范培训服务 围经营，禁止境外课程；不得利用假期进行培训；不得 合学生成长规律。同时要防止培训机构用高薪让学校的师资力量流 行为 高薪挖抢学校教师；严查讲师的资质要求；完善收费制 失，并且打击培训机构讲师无资质的现象。针对目前行业的退费难、 度，签订统一合同，不得侵犯家长和学生的正当权益。 费用不透明等情况，要严厉打击。 总体要求 坚持从严审批 机构 资料来源：国务院办公厅 前瞻产业研究院整理 2.4 教育培训“双减”政策梳理（2） 政策要点 梳理 针对以往行业乱象重点监管，禁止虚构原价、虚假折扣、 强化常态运营 监管 虚假宣传等方式进行不正当竞争，查处行业垄断行为；同 时培训机构要注重学生视力，每节课时＜30分钟，间隔＞ 10分钟，培训结束不晚于21点。线上机构不得提供搜题软 件服务；加强境内外籍教师管理，禁止聘请境外外籍教师。 解读 培训机构利用信息不对称，使用虚构原价再给用户打折的方式进 行业务销售，同时夸大培训的作用、虚构讲师的经历等，欺骗消 费者。政策主要治理这些行业乱象，要求管理部门加强监管。同 时，要求在保护学生视力、独立思考方面进行监管。这使得机构 的业务大幅收缩，搜题类软件业务下降。还加强外籍教师的管理， 境外外籍教师不得开展教学。 对现有学科类培训机构重新审核登记，逐步压减，解决过 对于现有的学科类培训机构进行清理，严格把关机构的资质、管 坚决压减学科 多过滥问题；依法依规严肃查处存在不符合资质、管理混 理、收费等问题。要杜绝借培训之名行敛财之实，避免再出现培 类校外培训 乱、借机敛财、虚假宣传、与学校勾连牟利等严重问题的 训机构收钱跑路的现象。不得出现学校推荐培训机构，考试内容 机构。 超纲配合机构宣传等问题。 鼓励有条件的学校在课余时间向学生提供兴趣类课后服务 鼓励发展培养学生的兴趣爱好，让学生多方面发展。考虑到学校 活动，供学生自主选择参加。可适当将非学科类培训机构 在这部分资源上不均衡的情况，可以适当引进合格的校外非学科 作为课后服务的补充，但禁止在校招生，违者取消培训资 培训机构来帮助学校进行。禁止学科培训、减轻学生负担后，要 质。 对学生素质教育进行全面的引导和培养。 合理利用校内 外资源 资料来源：国务院办公厅 前瞻产业研究院整理 2.4 教育培训“双减”政策梳理（3） 政策要点 强化培训收费监管 全面部署、明确责 任、开展专项治理 行动 梳理 解读 保证校外培训机构的公益属性。审核学科类培训的定价 我国学科类培训机构定位：公益的、无盈利的、受监管的，对 机制；通过第三方托管、风险储备金等方式，对校外培 学校教师力不足时的补充。严格监管机构的收费问题，不得引 训机构预收费进行风险管控；加强培训贷款的管理。 导家长进行学费分期贷款等行为。 加强校外培训机构的党政建设；明确各政府部门的监管 职责，加强日常监管工作；根据“双减”政策目标，制 定专项治理行动，多部门配合教育部门开展全面排查治 理。 政策出台后，校外培训机构的监管不再是教育部门或单个部门 的责任，常态化监管、多部门联合治理将会频繁发生。力保 “双减”政策执行到位。 不得开展面向3至6岁学龄前儿童的线上培训，严禁以学 学前教育的培训将会限制在亲子教育、启蒙教育范畴内，打击 学前教育的校外培 前班、幼小衔接班、思维训练班等名义面向学龄前儿童 了向学前儿童进行学科培训的行为。同时，对学校的要求也是 训治理 开展线下学科类（含外语）培训；不再审批新的面向学 适龄儿童应收尽收，杜绝了学校配合机构举行入学考试、加大 龄前儿童的校外培训机构。 入学难度等方式宣传学科类培训机构。 资料来源：国务院办公厅 前瞻产业研究院整理 中国教育培训行业的危机 03 3.1“双减”政策的影响 3.2 我国教育培训行业受到冲击 3.3 我国教育培训行业的资本化结束 3.1.1 从严审批教育培训机构 《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见 》对于教育培训机构进行了资质限制和融资限制，政策 明确规定，各地不再审批新的面向义务教育阶段学生的学科类校外培训机构，现有学科类培训机构统一登记为非营利性机构；对 非学科类培训机构，各地要区分体育、文化艺术、科技等类别，明确相应主管部门，分类制定标准、严格审批。 学科类培训机构 一律不得上市融资，严禁资本化运作；已违规的，要进行清理整治。 学科类培训登记为非营利性机构 资质 限制 融资 限制 学科类培训机构不得上市融资 学科类培训机构一律不得上市融资， 各地不再审批新的面向义务教育阶段学生 严禁资本化运作；已违规的，要进行 的学科类校外培训机构，现有学科类培训 清理整治。 机构统一登记为非营利性机构。对原备案 的线上学科类培训机构，改为审批制。 非学科类培训严格审批 对非学科类培训机构，各地要区分体 育、文化艺术、科技等类别，明确相应 主管部门，分类制定标准、严格审批。 依法依规严肃查处不具备相应资质条 件、未经审批多址开展培训的校外培训 机构。 上市公司不得投资学科类培训机构 上市公司不得通过股票市场融资投资学科类培 训机构，不得通过发行股份或支付现金等方式 购买学科类培训机构资产；外资不得通过兼并 收购、受托经营、加盟连锁、利用可变利益实 体等方式控股或参股学科类培训机构。 资料来源：前瞻产业研究院整理 3.1.2 不得占用节假日、休息日及寒暑假期进行学科类培训 “双减政策”中明确规定，校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训 。 根据华中师范大学教育治理现代化课题组2019-2020年间在我国山东、广东、湖南、湖北、广西、四川等六省区的调研情 况发现，有36.5%的学生每周在校外参加培训的时间在4个小时以上；82.5%的学生在周末参加校外培训。利用节假日、休息日及 寒暑假期进行校外培训的情况严重，校外培训时间过长，培训科目较多，造成 了校内减负校外加压的现象。 2019-2020年学生校外培训科目数量情况（单位：%） 2019-2020年学生校外培训时间占比情况（单位：%） 节假日参加校外培训占比 4.90% 30.4% 寒暑假参加校外培训占比 休息日校外 培训严重 63.7% 21.60% 82.5% 周末参加校外培训占比 73.50% 校外培训时间在8小时以上 校外培训时间在4小时以上 16.1% 36.5% 校外培训 时间过长 参加6科以上补习 参加4-6科补习 其他 资料来源：华中师范大学教育治理课题组 前瞻产业研究院整理 3.1.3 禁止“拍照搜题” 近几年我国在线教育用户规模持续扩大，其中拍照搜题的盛行，不利于学生思维能力的养成，会加重学生形成“思维惰 性”。“双减”政策规定不得提供传播“拍照搜题”等不良工具，小猿搜题、作业帮搜题APP等工具受到直接影响；政策对线上 培训时间做出限制，在线教育公司生存空间也被大大压缩；同时，“双减”新政还规定了各地要做强做优免费线上学习服务，这 表明了国家推动教育资源均衡发展和促进教育公平的立场和决心。 2017-2020年中国在线教育用户规模及使用率（单位：万人，%） 45000 50% 46.8% 45% 40000 34.8% 35000 禁止“拍照搜题” 40% 35% 30000 30% 27.2% 25000 20000 1 24.3% 34171 15000 10000 20123 20% 15% 23246 10% 15518 5000 5% 0 0% 2017.12 2018.12 2019.6 2020.3 线上培训时间压缩 线上培训要注重保护学生视力，每课时 不超过30分钟，课程间隔不少于10分 钟，培训结束时间不晚于21点。 25% 42296 20.1% 2 线上培训机构不得提供和传播“拍 照搜题”等惰化学生思维能力、影 响学生独立思考、违背教育教学规 律的不良学习方法。 2020.12 3 教育部门要征集、开发丰富优质的线上 教育教学资源，利用国家和各地教育教 做强免费线上学习服务 学资源平台以及优质学校网络平台，免 费向学生提供高质量专题教育资源和覆 盖各年级各学科的学习资源。 资料来源：CNNIC 前瞻产业研究院整理 3.1.4 校外培训宣传受限 “双减”政策规定中央有关部门、地方各级党委和政府要加强校外培训广告管理，确保主流媒体、新媒体、公共场所、居民 区各类广告牌和网络平台等不刊登、不播发校外培训广告 。依法依规严肃查处各种夸大培训效果、误导公众教育观念、制造家长 焦虑的校外培训违法违规广告行为。 近几年不少校外培训机构采用互联网商业营销模式，将大量资金用于广告宣传、同行竞价 ，部分校外培训机构不计成本地 大肆营销，进而造成教育功利化。根据QuestMobile数据，2020年12月，教育学习行业已成为互联网广告投放TOP1，其中， K12的投放费用占比最大。教育行业内商业氛围过于浓厚，学生家长的焦虑情绪蔓延。 2020年12月互联网广告主行业投放费用TOP5（单位：%） 2020年12月教育学习细分行业广告主投放费用 占比分布（单位：%） 7.4% 教育学习 2.1% 0.5% 22.22 10.3% 网络购物 17.85 金融理财 52.6% 7.23 27.1% 网络视频 房产服务 5.90 3.71 K12 学前教育 语言学习 教育工具 职业教育 其他 资料来源：QuestMobile 前瞻产业研究院整理 3.1.5 教育培训收费监管加强 “双减”政策规定强化培训收费监管。坚持校外培训公益属性，充分考虑其涉及重大民生的特点，将义务教育阶段学科类校 外培训收费纳入政府指导价管理，科学合理确定计价办法，明确收费标准，坚决遏制过高收费和过度逐利行为。通过第三方托 管、风险储备金等方式，对校外培训机构预收费进行风险管控，加强对培训领域贷款的监管，有效预防“退费难”、“卷钱跑 路”等问题发生。 根据北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对2020年的教育培训消费舆情的统计分析显示，2020年有关教育培训消费方 面的负面舆情占比达到70.49%，其中退费困难的负面舆情占比达到59.87%，合同纠纷的负面舆情占比为8.32%。 2020年教育培训消费舆情信息情感分布（单位：%） 2020年教育培训负面舆情涉及问题分布（单位：%） 6.41% 11.93% 8.32% 11.10% 17.58% 59.87% 70.49% 14.30% 负面舆情 中性舆情 正面舆情 退费困难 宣传误导 培训质量 合同纠纷 其他 资料来源：北京阳光消费大数据研究院 消费者网 前瞻产业研究院整理 3.2.1 教育培训行业内企业股价大幅下跌 随着我国对教育培训行业的监管加强，我国教育培训行业上市公司的股价一路下跌。 2021年7月23日“双减”新规出台后， 美股的新东方股价单日跌幅达到-54.22%，好未来股价单日跌幅达到-70.76%，网易有道单日跌幅为-42.81%，高途单日跌幅为63.26%。2021年7月26日，港股卓越教育单日跌幅达到-42.45%，思考乐教育单日跌幅达到-45.45%；A股豆神教育和昂立教育 均以跌停板收盘。 2020-2021年8月初我国教育培训机构主要上市公司股价及成交量 新东方 美 股 好未来 网易有道 25 100 50 20 80 40 15 60 30 10 40 20 5 20 10 0 0 成交量 收盘价 100 50 0 成交量 卓越教育 4 高途 150 0 收盘价 成交量 收盘价 豆神教育 思考乐教育 15 15 收盘价 昂立教育 20 3 港 股 成交量 15 A 股 10 2 0 成交量 收盘价 10 5 5 1 10 5 0 0 成交量 收盘价 0 成交量 收盘价 成交量 收盘价 资料来源：Choice 前瞻产业研究院整理 3.2.2 教育培训行业内企业纷纷裁员 人员的流动是观测一个行业发展的重要指标之一。由于我国教育培训行业 监管趋严，各教育培训机构不得不面临裁员和转 型的局面，好未来、新东方、作业帮、猿辅导、VIPKID、高途、51 Talk、掌门教育等多家公司也爆出裁员的消息。无论是人 员的缩减、团队的优化，还是业务的调整，都预示着我国教育培训 行业将进入最煎熬的转型期。 2021年我国教育培训机构裁员情况 教育培训机构 好未来 新东方 裁员情况 2021年6月，学而思提供两种离职方案，第一种是一次性补偿员工2500元钱；第二种则是按照一个月800元标准，到7月31日后 离职。离职方案还和入职时间有关，如果员工入职时间超过6个月，则可一次性拿到超过5000元的补偿方案。 2021年4月15日，有媒体报道新东方在线已于之前一个月进行集中裁员，涉及中小学大班课业务的主讲教师、教学辅导、运营 等多个岗位。各部门裁员指标不同，中学部主讲老师已经有20%左右离职。 作业帮 2021年6月7日，据媒体报道，作业帮开启了大规模裁员，正在按照部门进行面谈。 猿辅导 随着教育强监管政策落地，猿辅导80%以上收入比例的业务面临关停转型，4万多员工面临调整或优化。 2021年5月17日，据媒体报道，VIPKID进行了大量裁员，多名员工透露此次裁员比例高达50%；中外教培优（VIPKID内部称为 VIPKID 高途 51 Talk 掌门教育 “双优”）裁员50%，启蒙英语和数学思维合并，裁员50%，而且最新一轮裁员没有N+1赔偿。 2021年7月，高途集团创始人、CEO陈向东召集管理层开会，定下了裁员指标，涉及范围达到上万人。 首轮裁员对象从试用期员工开始，然后扩展至正式员工。 2021年6月以来，掌门已分多批裁减了销售、班主任等业务人员，2021年7月集中裁员，主要涉及中台和行政部门。 资料来源：前瞻产业研究院整理 3.2.3 资本市场的创投机构或将遭遇重创 2020年我国教育培训行业共发生融资事件231起，合计融资金额超640.5亿元人民币，其中，K12培训赛道备受资本青睐， 2020年K12教育领域的融资额达到465.18亿元人民币。同时，大部分的融资金额向头部教育培训机构集中，猿辅导和作业帮是 我国教育培训行业两大独角兽，2020年融资额分别超过35亿美元和21亿美元。资本市场曾预期猿辅导和作业帮等头部教育公司 在2021年完成上市，目前看来，受政策影响，大部分创投机构退出受阻。 2020年我国教育培训行业投资机构 TOP10 2020年我国教育培训行业融资情况 教育培训行业融资 231起 640.5亿元 猿辅导 2020年融资总额超过35亿美金 融资轮次：G轮 投资机构有腾讯投资、博裕资 本、高瓴资本、DST Global、中 信产业基金、淡马锡、挚信资 本、IDG资本等 教育培训细分赛道融资额 465.18亿元 2020年K12培训曾受资本热捧 42.74亿元 31.12亿元 25.56亿元 15.75亿元 K12教育 素质教育 语言培训 职业培训 2020年我国教育培训行业独角兽企业情况 学前教育 作业帮 2020年融资总额超过21亿美金 融资轮次：E轮 投资机构有阿里巴巴、Tiger Global、红杉中国、方源资本、 软银等 资料来源：IT桔子 36氪 前瞻产业研究院整理 3.2.4 教育培训行业大量中小机构将出清 随着政策监管的加强，我国大量中小教育培训机构面临困境，经过规范治理之后，我国教育培训机构将会出清一大批良莠 不齐的中小机构。根据企查猫数据，2014年-2021年8月，我国教育相关企业的总数从4万家上升到了42万家，从企业的注册资 本来看，在教育行业中，0-100万注册资本的企业数量最多，其次是100-200万注册资本的企业，基本呈现出“注册资本越低， 企业数量越多”的行业格局。新规之后，校外培训整顿加速行业洗牌，中小型线下机构或被淘汰出局。 2014年和2021年8月我国教育相关企业数量（单位：万家） 我国教育相关企业注册资本分布 2000万 以上 500-2000万 2021年8月 42万家 2014年 4万家 200-500万 100-200万 0-100万 资料来源：企查猫 前瞻产业研究院整理 3.3 我国教育培训行业的资本化结束 随着我国对教育培训行业监管的不断加码，教育培训行业受到了实质性影响，尤其是 K12学科类培训的资本化宣告结束，过 去资本对教育培训行业的热捧以及无序竞争局面按下暂停键。本质上来说，资本对效率的过度追求和逐利化倾向，与教育的公平 性和公益性之间存在着矛盾。2021年上半年，我国教育行业的投资额和投资次数大幅下降， K12投资热度降至冰点。 监管政策不断加码的实质性影响： 2021年H1我国教育行业细分领域投资次数（单位：起） 我国教育培训行业的资本化结束 40 35 30 37 31 28 K12投资 热度降至 冰点 25 20 15 13 11 10 7 4 5 2 0 企业服务 素质教育 职业教育 早幼教 语言培训 K12 留学服务 高等教育 资料来源：黑板洞察 前瞻产业研究院整理 中国教育培训机构的转型方向 04 4.1 素质教育的机会 4.2 职业教育的机会 4.3 教育信息化的机会 4.4 教育硬件的机会 4.1.1 素质教育领域的机会 “双减”政策规定主要集中在K12阶段的学科类培训，以K12教培为主要业务的机构面临转型。而素质类培训机构受影响较 小，艺体教育等培训机构仍可正常开展业务。2021年教育部、中组部、中央编办、国家发改委、财政部、人社部等六部联合印 发《以为教育质量评价指南》，素质教育在义务教育阶段逐渐得到强化和重视。2021年8月3日，国务院印发了《全民健身计划 （2021-2025年）》，该计划对于青少年儿童体育教育行业的发展具有非常重要的指导作用。 2017-2020年素质教育细分领域比重情况（单位：%） 我国素质教育发展阶段 100% 90% 80% 35.95% 26.46% 38.04% 38.85% 70% 60% 50% 15.59% 18.69% 16.94% 17.77% 41.98% 37.19% 35.89% 2017 2018 2019 40% 30% 20% 41.80% 10% 0% 艺术教育 语言能力 STEAM教育 数学思维 2020 体育户外及其他 资料来源：iResearch 前瞻产业研究院整理 4.1.2 教育培训机构向素质教育转型 发展素质教育已经成为社会共识。受到政策影响的教育培训机构试图向素质教育转型 ，2021年7月28日，猿辅导上线STEAM 产品“南瓜科学”，新东方、好未来等头部教育机构积极布局素质教育业务。 2015-2019年，我国素质教育市场规模从2642亿 元增长到5286亿元，CAGR为19%。2020年新冠疫情对素质教育短期造成了一定影响，但我国素质教育的需求将持续存在，在学 科教育强监管、素质教育大获支持的大背景下，素质教育需求和供给有望迎来新增长。 我国主要教育培训机构向素质教育转型 教育培训机构 2016-2023年我国素质教育市场规模（单位：亿元） 素质教育转型产品及方向 好未来 励步少儿教育、彼芯（课后托管） 8000 南瓜科学（STEAM）、斑马（Al教育）、猿编 程（少儿编程） 7000 猿辅导 火花思维 大力教育 7152 6046 6000 5000 清北网校美育大师课、瓜瓜龙启蒙 4557 3000 新东方 儿童美术课程“泡泡美术”、口才表达课 2000 51 Talk 在线英语素质教育系统 掌门教育 加大素质教育投入 5050 4523 3623 4000 腾讯扣叮（少儿编程）、腾讯英语君 腾讯 5286 小火花、小火炬、火花编程 2983 1000 0 2016 2017 2018 2019 2020 2021E 2022E 2023E 资料来源：36氪 iResearch 前瞻产业研究院整理 4.2.1 职业教育领域的机会 职业教育往往负担着培养生产服务一线高素质劳动者和技能型人才的重要职能，近年来我国相继出台多项政策推动职业教 育持续发展。 2020-2021年6月我国职业教育相关政策汇总 发布时间 发布部门 政策名称 内容 2020年2月 教育部 《关于实施职业技能提升行 大力开展线上职业技能培训，丰富线上培训课程资源；强化对企业的支持力度，在受新冠肺炎疫情影响停 动“互联网+职业技能培训计 工期间，对各类企业自主或委托开展的职工线上培训，按规定纳入职业培训补贴范围，所需资金可从职业 划”的通知》 技能提升行动专账资金中列支。 2020年5月 教育部 《关于做好2020年中等职业 通知指出，高中阶段教育普及率低于全国平均水平的地区要把推进普及高中阶段教育的重点放在中等职业 学校招生工作的通知》 教育，把高中阶段教育招生的增量主要用于发展中等职业教育。 2020年9月 教育部 《职业教育提质培优行动计 计划要求加强顶层设计，对落实立德树人根本任务、推进职业教育协调发展、完善服务全民终身学习的制 划（2020-2023年）》 度体系、深化职业教育产教融合校企合作、健全职业教育考试招生制度等进行部署。 2020年10月 国务院 《关于全面加强和改进新时 职业教育将艺术课程与专业课程有机结合，强化实践，开设体现职业教育特点的拓展性艺术课程。职业教 代学校体育工作的意见》等 育体育课程与职业技能培养相结合，培养身心健康的技术人才。 2021年3月 全国人大 “十四五”规划 2021年4月 全国人大 《中华人民共和国教育法 （2021修正）》 2021年4月 全国人大 《中华人民共和国乡村振兴 人民政府应当采取措施，加强职业教育和继续教育，组织开展农业技能培训、返乡创业就业培训和职业技 促进法》 能培训，培养有文化、懂技术、善经营、会管理的高素质农民和农村实用人才、创新创业带头人。 2021年4月 国务院 《中华人民共和国民办教育 实施职业教育的公办学校可以吸引企业的资本、技术、管理等要素，举办或者参与举办实施职业教育的营 促进法实施条例》 利性民办学校。 2021年6月 全国人大 2021年6月 国务院 推动职业教育提质培优，完善高职院校“分类招考”制度，健全普职融通制度。开展多样化的在职培训和 继续教育。 国家实行职业教育制度和继续教育制度。 《国务院关于2020年中央决 合理完善普惠性学前教育保障机制，促进职业教育高质量发展，加大对中西部高校的支持力度。 算的报告》 《全民科学素质行动规划纲 实施职业技能提升行动。在职前教育和职业培训中进一步突出科学素质、安全生产等相关内容，构建职业 要（2021-2035年）》 教育、就业培训、技能提升相统一的产业工人终身技能形成体系。 资料来源：前瞻产业研究院整理 4.2.2 教育培训机构向职业教育转型 政策强监管之下，我国主要教育培训机构也在布局职业教育业务，如好未来推出 “轻舟”大学生教育多远平台，作业帮上 线“不凡课堂”等。根据《“十四五”规划纲要和2035年远景目标纲要》，“十四五”期间，我国将着重增强职业技术教育适 应性，具体包括突出职业教育的特色、完善顶层设计、创信办学模式、提升教育质量和深化职普 融通。从发展趋势来看，职业教 育和技术人才无疑会是未来的重点发展方向。 我国主要教育培训机构向职业教育转型 教育培训机构 好未来 高途 职业教育转型产品及方向 轻舟（职业教育） 同心圆（考研）、高途学院（成人教育）、 高途APP（成人教育） 作业帮 不凡课堂（成人教育） 大力教育 不倦课堂（教师培训） 腾讯 腾讯课堂、腾讯101计划 掌门教育 “十四五”期间发展职业教育的五大重点 艺考课程 资料来源：前瞻产业研究院整理 4.3 教育信息化领域的机会 教育信息化是指在教育领域运用计算机多媒体和网络信息技术，促进教育的全面改革，使之适应信息化社会对教育发展的 新要求。当前K12校外学科培训被压缩后，未来免费和优质的教育资源会不断普及。将教育和科技深度结合，提升教育的信息化 程度和学生学习效率，是我国教育行业的发展趋势 之一。教育部于2011年就明确提出，各级政府在教育经费中按不低于8%的比 例列支教育信息化经费。我国教育信息化市场规模也在持续上升。 2011-2020年我国教育信息化市场规模（单位：亿元） 2015-2020年我国智慧校园解决方案用户规模（单位：万人/月） 6000 5655 5000 4335 4500 4014 4000 3691 3405 3500 2890 3000 2500 2000 5000 2216 2429 3111 2624 4270 4350 2018 2019 4000 3410 3000 2570 1910 2000 1500 1000 1590 1000 500 0 0 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020E 2015 2016 2017 2020E 资料来源：中国教育发展战略学会 Frost&Sullivan 前瞻产业研究院整理 4.4 教育硬件领域的机会 教育智能硬件是智能硬件产品在教育领域的应用，根据不同使用对象而开发出满足各类教育阶段和 场景的需求。对于教育 培训的用户来说，学习类智能硬件已经逐渐成为教学教辅方面的刚需。字节跳动旗下大力教育、华为、阿里、腾讯、百度、网易 有道和科大讯飞等均发布了教育职能硬件产品。根据iResearch数据显示，2020年中国教育智能硬件市场规模为343亿元，2024 年有望接近千亿元。 我国主要教育培训机构教育智能硬件发布情况 机构 智能教育硬件 发布时间 科大讯飞 科大讯飞AI学习机T10 2021.7 华为 华为小精灵学习智慧屏 2021.7 大力教育（字节跳动） 大力智能作业灯 2020.10 腾讯 AlLA智能作业灯 2021.3 阿里 天猫精灵E1家庭学习智慧屏 2021.6 有道词典笔K3 2021.7 有道 百度 猿辅导 超级辞典 2020.9 星际小方编程机器人 2021.4 小度智能学习平板 2021.3 斑马逻辑思维学习机 2021.7 2018-2024年中国教育智能硬件的市场规模及预测（单位：亿元） 1200 953 1000 770 800 601 600 453 400 312 343 240 200 0 2018 2019 2020E 2021E 2022E 2023E 2024E 资料来源：iResearch 前瞻产业研究院整理 中国教育培训行业的未来 05 5.1 教育培训机构的未来 5.2 教育培训行业的未来 5.1 教育培训机构的未来 规范教育培训行业管理，加强培训广告管控，严格规定培训内容，严肃查处问题机构，严禁学科类培训机构上市融资，禁 止线上培训机构提供和传播不良学习工具和方法等一系列措施，旨在管控教育培训机构，遏制其野蛮发展和过度资本化的势头， 从而使教育培训机构回到正轨，缓解家长焦虑，减轻学生负担。未来我国教育培训机构将回归优质内容和优质服务，提升科技含 量和创新能力，采取卓有成效的管理和符合教育规律的发展战略，更好地满足我国广阔的教育培训需求。 回归优质内容和优质服务 提升科技含量和创新能力 教育培训 机构的未来 卓有成效的管理和符合教育规律的发展战略 资料来源：前瞻产业研究院整理 5.2 教育培训行业的未来 根据《中国教育现代化2035》，至2035年，我国将总体实现教育现代化、迈入教育强国行列。未来我国教育培训行业也将 逐步回归教育本源，教育的重要功能在于促进人的全面发展和健康成长，培养学生“真善美”的教育才是教育的本真。教育是关 系重大的民生话题，教育从业者只有扎扎实实练好内功,才能在未来有长足的发展。 2035年中国教育现代化的总体目标 2020年 全面实现“十三五”发展 目标，教育总体实力和国 际影响力显著增强，劳动 年龄人口平均受教育年限 明显增加，教育现代化取 得重要进展 2035年 建成服务全民终身学习的现代教育体系 普及有质量的学前教育 实现优质均衡的义务教育 全面普及高中阶段教育 职业教育服务能力显著提升 高等教育竞争力明显提升 残疾儿童少年享有适合的教育 形成全社会共同参与的教育治理新格局 资料来源：《中国教育现代化2035》 前瞻产业研究院整理 投资/决策 光！ 你需要前瞻的眼 中国产业咨询领导者 政府产业规划资深智库 企业产业投资专业顾问 产业研究 产业规划 园区规划 持续聚焦细分产业研究22年 复合型专业团队 首创「招商前置规划法」 1300余项目案例 + 独有「园区招商大数据」 产业地产 特色小镇 田园综合体 全产业链一站式服务 领先申报经验 规划+申报+融资+运营一体服务 精准产业资源导入 90+小镇项目案例 扫码获取更多免费报告 看懂未来新十年！ 全球产业分析与行业深度问答聚合平台 解读全球产业变迁趋势 深度把握全球经济脉动 10000+ 行业报告 免费下载 100000+ 1000000+ 资讯干货 一手掌控 行业数据 精准把握 500+ 10000+ 资深研究员 有问必答 全球产业研究 全面覆盖 365+ 每日产经动态 实时更新 扫码下载APP 前瞻产业研究院 前瞻经济学人 前瞻产业研究院是中国产业咨询领导者！隶属于 前瞻经济学人APP是依托前瞻产业研究院优势建立 深圳前瞻资讯股份有限公司，于1998年成立于北 的产经数据+前沿科技的产经资讯聚合平台。主要 京清华园，主要致力于为企业、政府、科研院所 针对各行业公司中高管、金融业工作者、经济学家、 提供产业咨询、产业规划、产业升级转型咨询与 互联网科技行业等人群，提供全球产业热点、大数 解决方案。 据分析、行研报告、项目投资剖析和智库、研究员 文章。 报告制作：前瞻产业研究院 主创人员：刘达 / 李宛卿 / 朱茜 联系方式：400-068-7188 更多报告：https://bg.qianzhan.com 产业规划咨询：0755-33015070 让你成为更懂趋势的人
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【培训工具】金牌培训师《七大控场实战技巧轻松HOLD住全场》
金牌培训师-七大控场实战技巧 如何开始 正统式开场 自我介绍式开场 轻松幽默式开场 明星式开场 调查式开场 展览式开场 录相式开场 游戏式开场 悬念式开场 神秘式开场 如何结束 1 2 3 4 5 6 嘎然而止 以故事结束 以游戏结束 以表彰会结束 以唱歌结束 以口号结束 7 8 9 10 11 12 以感谢结束 以领导讲话束 以问题结束 以合影留念束 以填写小结束 以期望结束 如何组织好研讨类课程 1 教室坐位摆放应有利于 交流，切忌“排排座” 2 研讨题必须简单，诉求 清晰，且能引起共鸣 3 讲师切忌扮演“权威”、 “ 专家”、“裁判” 4 学员中亦忌出现“权威” “ 专家”、“裁判”角色 5 事前宣布研讨规则 6 注意时间控制及中心话 题控制 7 不要让争执发生 8 对积极参与者予以鼓励 或小奖励 9 安排专人录音或以文字 记录 10 研讨完毕要归纳，提 炼，总结，引导 如何组织好游戏类课程 如何调动学员参与课程 1 2 3 4 5 课程内容应与学员有直接关系 讲师的表现应能得到学员的认可、依赖 课程形式本身应方便学员参与 设计足够的参与机会 让学员觉得参与课程很容易，很有趣， 而且没什么“风险” 6 要有吸引“驴拉磨”的“葡萄” 如何保持学员良好的情绪状态 1 、课程的内容、形式，实用性本身能吸引学员。 2 、讲师的语速稍快，音调偏高，语调上扬，神采飞扬，着装明亮、特别，肢体语言丰富 且略夸张，语言幽默风趣。 3 、量化参考标准： * 3 分钟一小笑， * 5 分钟一大笑； * 3 分钟一个案例， * 10 分钟一个故事； * 15 分钟一次参与， * 半天 1~2 个全程互动游戏。 4 、设计课程时，预先应计划好如何不断交叉调动学员的视觉、听觉、嗅觉、触觉等神经 系统。 5 、课程单元以 1~1.5 小时为宜，课间休息 10 分钟左右。有经验的讲师会想办法让学员每 隔 半个小时左右，有 2~3 分钟的“休息”时间。当然休息方式不一定是下课。 6 、课堂的音乐、灯光、温度、色彩、布局等都非常重要。 培训师七大控场技巧 技巧一： 约束技巧 常 见 情 形 有学员进进出出 学员场下窃窃私语 有人在课堂中打电话 …… 举 例 说 明 有学员进进出出： 有约在先——团队公约 立即制止请回 出去后不要再进来 学员回来时引起重视 技巧二： 调动技巧 常 见 情 形 讲师提问——冷场 学员中有人说上课很疲劳 有学员打瞌睡 …… 技巧三： 收放技巧 常 见 情 形 学员与你调侃 学员发言喧宾夺主 （不一定偏题） 学员发言严重偏题 …… 技巧四： 同理心技巧 常 见 情 形 有职务比你高的学员 有经验比你多的学员 学员中有专家 …… 技巧五： 示强技巧 常 见 情 形 学员用不信任语气回应 学员故意唱反调 学员公然提出挑战 …… 技巧六： 转呈技巧 常 见 情 形 学员不同意你的观点 （有自己的看法） 学员提出你回答不了的 问题 …… 技巧七： 示弱技巧 常 见 情 形 讲师出现口误 讲师忘词 学员指出讲师的错误 …… 培训师的创新技巧 回形针的用途？ 创新的意义？ 创造力？ 创造发明的能力？ 换个角度看问题、新的可能性、找到新的东西 每个人都有无穷的创造力 是什么让我们没有创造力了呢？ 扼杀创造力？ 思维定式 习惯使然 教条主义 权威作用 从众心理 经验主义 自我设限 安于现状 急于求成 过于律己 怕出差错 消极观念 扼杀创造力的口头禅： 鲁班 妹妹 雨伞 什么 原因 但是，不错 命中注定… 实际点吧 有这么简单吗？ 如何快速提升创造力？ -PPT005- 8 大类创新技法 1. 列举法 2. 联想法 3. 逆向法 4. 发散思维法 5. 加减缩放法 6. 灵感记录法 7. 立体思维法 8. 头脑风暴法 -PPT007- 头脑风暴 -PPT036- 头脑风暴 常见案例 1 如何激励员工（部属）？ 2 如何增加公司的凝聚力？ 3 应该有哪些好的观念？ 4 有哪些是不好的观念？ 5 公司应该制定哪些激励成员向上的“游戏规则”？ 6 如何全面提高员工素质？ 7 如何提高领导艺术？ 8 公司如何提高沟通效率？ 头脑风暴类别： １、个人自由式头脑风暴 ２、个人集合式头脑风暴 ３、轮问式头脑风暴 ４、小组集中式头脑风暴 ５、全员集合式头脑风暴 -PPT037- 确定研讨主题 请每小组确定一个跟培训师或工作相关的 的头脑风暴主题。 （例：如何快速提升自己的演讲能力） 时间： 2 分钟 -PPT038- 会议准备 1 ．一间温度适宜、安静、光线舒适的办公室或会议室。 2 ．保持环境相对封闭性，严禁电话或其他事情干扰。 3 ．有一架性能良好的录音机，对于重要的头脑风暴会议， 尽可能将全过程录音。 4 ．一块白板或白纸夹板，以及相应的书写工具。列出解决问题 及大家的答案，公布在白板上，以让参会人员随时能看见。 5 ．最好是让参会成员预先知道并各自思考该问题，或在会议 他 正式开始之前，让参会人员各自独立思考 10 分钟，并请 自我记录答案，以便分享。 -PPT039- 研讨 10 头脑风暴座位方式 1. 面对围坐式 2. 背对围坐式 3. 头对围躺式 4. 室内自由式 5. 室外自由式 请每小组选定一个大家有兴趣的座位方式，尽量不要雷同。 -PPT040- 头脑风暴游戏规则 1 、自由奔放 2 、集中思想 3 、延迟评判 4 、以量求质 5 、组合运用 -PPT041- 头脑风暴游戏细则 1. 选一到两位写字速度快的组员作记录。 2. 写明序号，以掌握进展，并说出被记录方案。 3. 综合运用 8 大类所有创新技法，快速“蹦”出方案 , 快速记录。 4. 对所有方案保持“只述不评”，无需解释 , 无需讨论 , 直到游戏进入“组合运用”阶段。 5. 要求方案具体 , 越具体越有价值。 6 ．把每一个方案写在白板上，使每个人得能看见， 以利于激发出新的方案。 7 ．鼓励参与 , 保持热烈的气氛，以助头脑“发热” 起风暴。 游 戏 时 间： 15 分钟 收集方案量： 60 条以上 -PPT042- 10 大创造状态 1、 强烈的创造欲望。 2、 完全放松。 3、 无拘无束。 4、 专注，集中思想。 5、 大脑处于高度兴奋状态。 6、 潜意识暗示。 7、 热烈，活跃的气氛。 8、 选择舒适的环境。 9、 最好有柔和、轻快的背景音乐。 10 、保持旺盛的精力。 -PPT043- 头脑风暴游戏规则 1 、自由奔放 2 、集中思想 3 、延迟评判 4 、以量求质 5 、组合运用 游 戏 时 间： 15 分钟 收集方案量： 60 条以上 -PPT044- 研讨 11 组合运用研讨 整理 演示 评判 二次组合创新 -PPT048- -PPT051- 头脑风暴的威力 ⒈ 极易操作执行，具有很强的实用价值。 ⒉ 非常具体地体现了集思广益，体现团队合作的智慧。 ⒊ 每一个思维都得能到最大限度的开拓，能有效开阔思路， 激发灵感。 ⒋ 在最短的时间内可以批量生产灵感，会有大量意想不到的收获。 ⒌ 几乎下再有任何难题。 ⒍ 面对任何难题，举重若轻。对于熟练掌握“头脑风暴” 的人来讲，再也不必一个人苦思冥想，独孤 “求索”了。 ⒎ 因为头脑越用越好用，可以有效锻炼一个人及团队的创造力。 -PPT052- 头脑风暴的威力 ⒏ 使参加着更加自信，因为，他会发现自己居然能如此有 “ 创意”。 ⒐ 可以发现并培养思路开阔、有创造力的人才。 ⒑ 创造良好的沟通平台，提供了一个能激发灵感、开阔思路 的环境。 ⒒ 因为良好的沟通氛围，有利于增加团队凝聚力，激发团队精神。 ⒓ 可以增加工作效率，能够更快更高效解决问题。 ⒔ 使参加者更加有责任心，因为人们一般都乐意对自己的主张 （而非上司给自己的命令）承担责任。 ⒕ 因为每一个人都在思考问题与解决问题，因此上司可以更轻松， 可以腾出更多的精力去解决别的更重要的问题。 -PPT053- 回家作业 假使在现实生活当中由您去组织一个“头脑风暴”，那么： 1 、研讨主题 2 、参与对象 3 、参与人数 4 、组织时间 5 、方案数量 请大家花 3 分钟时间，把上面的空填好， 最好是两份，一份给自己，另一份给公司或部门备案。 -PPT050- 结束语 -PPT054-
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企业如何制定年度培训计划
企业如何制定年度培训计划 年底了，又是年终总结和新年计划制定时。就企业员工培训而言，如何做好下一年 度的员工培训计划，又是培训工作者的首要任务了。 培训计划年年做，年年计划效果如何，恐怕没有太多的人去认真地考虑这个问题。 那么如何做好年度培训计划，并获得好的效果？我们可以从以下几个方面去思考和实 践： 一、做好培训需求调查，为培训计划提供准确依据。 培训计划制定的好坏，关键在于培训需求的调查如何。那么，如何做好培训需求的 调查呢？具体来说，培训需求调查可以采取以下方法进行： 1、了解下一年度公司经营目标和业务重点，为企业培训工作设置新的目标，并确 定下一年度培训重点。 2、收集本年度公司各部门或岗位工作中出现或存在的重点问题，特别是那些尚未 彻底解决好的问题，从中对这些问题进行详细地分析，寻找问题产生的真正原因，并 确 定通过哪些培训来提供解决问题的方法和工具，最终实现解决问题的目的，同时为 培训 提供工作目标和思路。问题收集的方法可以采取访谈法，即与公司领导、部门负 责人和 员工进行访谈，通过与他们的访谈，了解问题所在、原因及解决问题的要求和希望。另 外，作为培训工作者，在日常的工作中，一项重要的工作就是经常与公司领导、部门负 责人和员工保持沟通和交流，从中发现公司经营管理中存在的问题，并有针对性地设计 一些解决问题的培训项目。 3、对公司高层领导进行访谈，通过与他们的访谈，了解公司高层对企业发展和员 工素质的要求，并作为培训计划制定的依据。 4、收集一年来公司高层对内对外的一些重要讲话和公司有关于战略目标和经营计 划的资料，为培训工作确定目标提供依据。 5、设计培训需求调查表，在员工中进行培训需求调查。这一方面不用介绍，大多 企业都会使用这一方法。 6、对本年度的培训计划实施进行分析总结，发现存在的问题，以便在新的培训计 划制定时有所创新和进步。 综上所述，根据收集调研出来的数据和资料，形成企业员工新的培训需求，为下一 步制定培训计划做好了充分的准备工作。 二、确定培训计划模块，模块具体内容清晰描述。 明确了员工对培训的需求，就可根据这些需求进行培训计划的制定了。制定培训计 划，首先确定几个大致的模块，如培训目标、培训对象、培训内容、培训时间、培训讲 师、培训具体要求、培训费用预算等等。同时，对每一模块要有清晰的描述或说明，以 便在实施时执行到位。 三、培训计划确定后，具体实施应关注的问题。 一般来说，每年制定的下一年度培训计划，在实施时会有一些变化，如培训内容增 加或减少，讲师和具体时间的变化，费用的增加等等。因此，在培训计划实施时应该注 意几个问题： 1、根据公司战略发展和经营目标以及业务和流程的变化及时调整培训计划，以适 应公司发展的需要。 2、计划实施时，每一具体培训课程的推出，要事前做好宣传推广工作，以吸引更 多的员工积极参与到培训活动中来。 3、每次开课前，须与讲师进行充分的沟通和交流，尤其是外部聘请的讲师，这一 工作更不可忽视。 4、每完成的一个培训课程，要及时进行效果评估，并把评估结果告知所有受训者 及相关人员。同时，须根据每次评估的结果，对新推出的培训课程加以完善，以提高员 工对培训效果的满意度。 5、每年培训计划完成后，要对优秀受训者、培训师进行评比和表彰，必要时，对 积极参与培训活动的部门进行优秀团队的评比，以倡导全体员工参与培训，提升自我 的 学习风气。 四、计划与实施冲突应对具体措施。 在企业员工培训的实践中，经常会遇到培训计划赶不上公司经营变化的情况。市场 竞争激烈，企业经营策略在不断地变化和调整，作为培训工作者来说，应该对公司经 营 管理的变化或变革具有高度的敏感性，以使培训工作与公司的经营发展同步。 在培训计划的实施过程中，如果遇到公司新的重大政策或制度出台，应及时调整培 训计划，把公司这些新的重大政策或制度向员工进行宣贯，以达到统一思想，统一行动， 促使公司新政策或制度顺利实施。 为了适应市场变化，企业在不同发展阶段会进行一些变革，此时，培训工作的重点 应该围绕企业变革进行相关的培训，比如及时推出一些转变观念，新产品、新技术、新 知识、流程优化等方面的培训课程，以适应企业变革的需要。 根据变革、政策或制度推行的需要，在培训方式方面应采取不同形式，以取得更好 的培训效果，让员工在形式多样的培训宣贯中跟上企业变革的步伐，了解新的政策或制 度，保障企业变革的顺利进行，新的重大政策或制度的成功实施。 五、计划之前先行总结，为下一计划提供前车之鉴。 在制定新年度培训计划之前，应对本年度培训计划的实施进行认真的总结，分析在 实施过程中出现的问题以及存在的不足，为新一年度的培训计划制定提供更加准确的信 息。培训计划制定后，最好召集相关部门或员工对计划进行评估，以取得大家的认可， 这样在下一年度实施起来更加顺利和有效。
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新员工培训方案 (6)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训方案 一、新员工培训目的 为新员工提供正确的企业工作岗位信息，鼓励新员工的士气， 让新员工了解公司所提供给他们的相关工作情况及公司对他们的 期望。让新员工了解公司的历史、未来的发展及企业文化，为员 工提供自我展示的平台；缓解新员工初进公司的紧张情绪，使其 能够更快地适应企业及新的环境；让新员工感受到公司对他们的 关怀，增强新员工的归属感；使新员工了解自己工作的职责，加 强新员工之间的团结协作；进行上岗流程和业务技能的培训，增 强新员工独立解决问题的能力。 二、学习时间安排 A、每批新学员的学习时间为 45 天，每天学习 9 小时（包含用餐时 间） B、新学员每周安排 1 天休息，由培训老师与员工进行访谈交流 C、每天晚上安排晚自习，组织新学员观看相关的励志光碟 D、由专人负责，根据新学员的入学时间合理安排新学员的学习 进度及分班 三、企业文化、愿景培训 A、企业简介和未来发展 B、企业组织架构，高层管理人员介绍 C、各分、子公司简介（使用 PPT） D、企业文化介绍：包括店标、集团之歌、“三情”等方面 四、团队凝聚力培训 A、团队合作意识 B、整体精神面貌 C、自我约束能力 五、服务形象塑造 A、思想道德和人生价值观 B、良好的服务意识 C、服务礼仪：包括仪容仪表、形体训练、语言技巧 六、专业知识培训 A、业务理论知识：a、服务流程 b、菜品典故 c、酒水知识 B、服务技能训练：a、托盘训练 b、宴会摆台 c、斟酒折花 七、文娱活动安排 A、每批新学员组织一次户外团队活动 B、每月底组织一次新学员生日晚会，提高新学员自我才艺展示
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新员工培训方案(一)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 目录 www.hrtop.com 新员工培训方案 一、新员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、新员工培训目的 1、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 3、 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 4、减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 6、使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 7、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 8、使新员工迅速投入工作,降低离职率. 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 1．就职前培训 l 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） l 准备好新员工办公场所、办公用品 l 准备好给新员工培训的部门内训资料 l 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训（部门经理负责） 3．公司整体培训：（人力资源部负责） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务、公司政策与福 利、公司相关程序、绩效考核、公司各部门功能介绍、公司培训计 划与程序、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题、 企业简介、企业标识、企业宣传片、关于企业、企业人才观工资体 系、福利体系(补助,资金,假期,提成,优惠,培训,俱乐部,竞聘机 制,沟通机制)、办事“指南”、智能化办公系统应用、沟通交流 机制及方式、各经理邮箱及电话列表、转正及离职办理流程、培 训费及工装费、着装规范、卫生制度、值班及脱岗处罚、安保条例。 四、新员工培训反馈与考核 l 岗位培训反馈表 （到职后一周内） l 公司整体培训当场评估表 （培训当天） l 公司整体培训考核表 （培训当天） l 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） l 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 l 各部门内训教材 l 新员工培训须知 l 公司整体培训教材
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公司新员工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 公司新员工培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使 公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶 入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制 度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大， 但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中， 你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能、职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为 自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦 结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外， 还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 四、 培训时间安排。入职培训共分为 3 天 , 其具体培训详见附表 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训计划表 日程 元月 10 日 时间 10.00～12.00 14.00～17.00 元月 11 日 元月 12 日 10.00～12.00 14.00～17.00 10.00～12.00 14.00～17.00 培训内容 培训老师 欢迎会、致欢迎词、新员工作自我介 蒋俊 绍、棋琴棋书画各自表述、学习新员工 培训方案 学习公司工作及生活管理制度、公司总 王艳梅 裁福利管理办法、商务礼仪 蒋俊 安全小常识、施工员知识、路基施工、 蒋俊 排水施工、建筑施工测量 钢筋绑扎、钢筋混凝土施工 蒋俊 市政施工资料、砼强度检验评定标准、 蒋俊 建筑施工资料 施工企业管理、招投标程序、企业升级 蒋俊 的主要内容 胡蓉
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公司新员工培训方案_1
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 公司新员工培训方案 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入 公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度, 培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大， 但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中， 你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能、职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为 自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦 结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还 将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 四、 培训时间安排。入职培训共分为 3 天 , 其具体培训详见附表 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训计划表 日程 时间 10.00～ 12.00 14.00～ 17.00 10.00～ 12.00 14.00～ 17.00 10.00～ 12.00 14.00～ 17.00 培训内容 欢迎会、致欢迎词、新员工作自我介 绍、棋琴棋书画各自表述、学习新员工 培训方案 学习公司工作及生活管理制度、公 司总裁福利管理办法、商务礼仪 安全小常识、施工员知识、路基施 工、排水施工、建筑施工测量 钢筋绑扎、钢筋混凝土施工 市政施工资料、砼强度检验评定标 准、建筑施工资料 施工企业管理、招投标程序、企业升 级的主要内容 培训老师
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2011年公司新员工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2011 年公司新员工培训方案 一：培训目的 1、让新员工了解集团，公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具 备的基本素质。 二：培训程序 1、大学生或合同工人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，由集团职校与用人单位共同 培训，共同考核。(不定期) 2、人数较少，分散时，由具体用人单位从中心→具体班组负责培训，培训结果以单位和员 工书面表格确认为证，职校负责抽查。 三：培训内容 1、中心(公司)岗前培训 ——中心准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照各中 心(公司)行业特点，中心(公司)的组织结构，工作性质，中心(公司)有关规章制度和本公司 服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴 身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容，部门内的特殊规 定；讲解新员工岗位职责要求，工作流程，工作待遇，指定一名老职工带教新员工；一周 内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题， 回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要 求。 3、集团整体培训:集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状，描述东南大学在南京市地理位置， 交通情况；集团历史与发展前景，集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领导 集团各部门职能介绍，（转载自第一范文网 http://www.diyifanwen.com，请保留此标记。） 主要服务对象，服务内容，服务质量标准等；集团有关政策与福利，集团有关规章制度， 员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核，并交集团培训学校存档 所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行。各中心(公司)每培训一 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 批新员工都必须完成一套"新员工培训"表格，部门→中心(公司)→集团职校的培训链，应环 环相扣，层层确认 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不 断修改，完善。 3、培训结果经职校抽查后，统一发放培训结业证书；职校对各中心新员工培训情况每学期 给各中心总结反馈一次。 五：新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员，就有关集团新职工培训实施方案，征求与会者意见， 完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选，配合集团职校组建从上 至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案"，通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统， 宣传开展新员工培训工作的重要意义 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在中心(公司)集中培训一次，(培训内容见中心岗前培 训)；然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训)；各中心(公司)可根据新 员工基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，培训时间为 1-3 天；根据新员工 人数集团职校不定期实施整体的新员工培训，总体培训时间一周为宜，培训合格发放结业 证书，培训合格名单报集团人力资源部。
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新员工岗前培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工岗前培训方案 为使新入职员工尽快熟悉、适应公司环境，明确自身岗位职责以及本岗位必 备的知识和技能，逐渐发挥自己的才能。为实现公司经营发展战略，打造出一支 高素质能打硬仗的职业化队伍，特制定新入职员工岗前培训方案。 一、适用范围： 所有新入职员工 二、培训的两个阶段 1、 第一阶段：集中培训阶段； 2、 第二阶段：跟岗学习阶段； 三、培训周期设定 1、集中培训阶段：员工入职后第一周内安排； 2、跟岗学习阶段：入职后 1-2 个月内。 四、培训操作要点 1、集中培训 （1）培训方式：以内部授课形式为主。 （2）培训内容：在充分分析新员工能力与素质的基础上，为每一批新入职 员工制定不同的培训计划。 （3）培训考核： 培训结束后二个工作日内进行笔试闭卷考核，由集团人力资源部及相应 培训老师共同制定笔试考核内容。考核分数达到 80 分（含 80 分）的新员工方可 进入到下一项的跟岗学习培训。不合格将给予一次补考机会，若仍不合格将终止 试用（原则上在试用期内解除劳动合同）。 新员工应积极配合参加公司组织的入职培训，对无故不参加新员工培训 者不能如期办理转正，并在试用期满前终止试用。 2、跟岗学习阶段 （1）培训方式：部门经理或项目经理为每一位新员工指定一名指导老师， 进行“一带一”跟岗培训，帮助员工更快进入工作角色。 （2）培训内容：在进入跟岗学习阶段后，由指导人及新员工共同制定《岗 位培训计划表》，对新员工进行有计划、有步骤的培训，并于两个工作日内递交 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 至人力资源部备档。跟岗培训包括但不限于以下内容：新员工岗位职责、工作内 容、岗位必备知识及技能、工作流程等。 （3）培训考核： 跟岗学习期间，公司将对新员工与新员工指导人进行相应考核。新员工跟岗 学习期间每月由指导人填写《新员工月度评估表》递交至集团人力资源部，以此 作为转正依据；同时，新员工填写《新员工对指导人评价表》递交至集团人力资 源部，作为对指导人的考核，如《新员工对指导人评价表》综合评价为差，则对 指导人处于 100 元-200 元罚款；如新员工在试用期间，为公司作出突出贡献， 得到集团通报表扬，则根据实际情况对指导人进行现金奖励。 五、执行要求 本方案自公布之日起实施，如公司其他制度中有相关规定与本方案不一致 的均以本方案为准。本方案在执行过程中，根据集团不同阶段发展要求，人力资 源部及时予以修改，逐级报批。
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新员工培训方案 (4)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工的到来，定然要进行新员工培训，如何做一个新员工培训方案就十分重要，既要调动 新员工情绪，又要让新员工更适应企业环境，因此，新员工培训方案无疑被寄予了更多的厚 望。 新员工培训方案的作用 什么叫培训，培训是一种有组织的管理训诫行为。为了达到统一的科学技术规范、标准 化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告 等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。 而新员工的培训对于公司的管理更是重要，有了新员工培训方案，可以在事前就考虑清 楚并准备好对于新员工培训要点，针对新员工的特点，进行有效的按步就班，对于人力资源 更好的利用，起到一个指引规范的作用。 新员工培训方案内容 一、员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材 六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 一般新员工培训内容 1.企业概况：公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、经营 理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制度等; 2.员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用； 4.实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所； 5.上岗培训：岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。 新员工培训方案范文 一、培训目的 1、让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及服务行业应具 备的基本素质. 二、培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集团职校与用人单位共同 培训,共同考核.(不定期) 2、人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训,培训结果以单位和员 工书面表确认为证,职校负责抽查. 三、培训内容 1、中心(公司)岗前培训 --中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示欢迎;按照各中 心(公司)行业特 www.yewuyuan.com 点,中心(公司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关规 章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组长 作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题. 2、部门岗位培训 --新员工实际工作部门负责. 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容,部门内的特殊 规定；讲解新员工岗位职责要求,工作流程,工作待遇,指定 1 名老职工带教新员工；1 周内, HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员 工的提问；对新员工 1 周的表现进行评估,给新员工下 1 步工作提出 1 些具体要求. 3、集团整体培训：集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》--(简述东南大学的历史与现状,描述东南大学在南京市地理位置, 交通情况；集团历史与发展前景,集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领导,集 团各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等；集团有关政策与福利,集团有 关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题.) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存 档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(公司)每培训 1 批新员工都必须完成 1 套"新员工培训"表,部门→中心(公司)→集团职校的培训链,应环环 相扣,层层确认 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不 断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统 1 发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学期 给各中心总结反馈 1 次. 五、新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施方案,征求与会者意见, 完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合集团职校组建从 上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统, 宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 1 次,(培训内容见中心岗前 培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新 员工基本情况实施相应的培训教材和时间,1 般情况下,培训时间为 1-3 天;根据新员工人数 集团职校不定期实施整体的新员工培训,总体培训时间 1 周为宜,培训合格发放结业证书,培 训合格名单报集团人力资源部。 5、中心(公司)从 2004 年 10 月开始实施新员工培训方案 。 六、部门新员工培训所需表 * 表 1 新员工部门岗位培训确认表 * 表 2 新员工岗位培训反馈表 * 表 3 _____中心新聘员工培训统计表
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养乐事业部新员工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 养乐事业部新员工培训方案 一、 新员工培训目的 1、 欢迎、鼓励新员工，让新入职员工在新的工作环境中得到归属感、荣誉感。 2、 建立员工良好的职业道德和职业素质，逐步提高员工是服务意识。 3、 部门岗位细则、流程培训，让新员工了解并熟知工作内容和工作性质，提高部门 和岗位职责的了解。 4、 提高员工沟通、协调能力，加强同事、宾客之间公共关系的处理能力。 5、 培养员工解决问题的能力和提供寻求帮助的方案。 6、 消防安全知识培训 二、 整体培训内容： 1、《致员工的一封信》——“养乐事业部欢迎您”员工欢迎会。 2、服务，由心开始，经过细节，直达人心。 3、俱乐部产品介绍。 4、部门岗位职责细则流程培训。 5、沟通、协调，我们都是天来泉形象大使。 6、意外，总出现在第 101 个问题上！ 7、消防安全知识培训。 三、入职培训流程： 1、报到日 1.1.报道后，由部门经理或主管带领全体部门员工欢迎新员工入职报到，并将每位同 事 1.2、介绍给新同事。 1.3、部门经理或主管向新员工递上《致员工的一封信》。 1.4、在本部门员工里挑选一名优秀员工作为新员工的老师。 1.5、有老师帮助新员工解决工作前准备的工作，比如宿舍安排、工作用品安排等等。 1.6、部门经理或主管把提前准备好的新员工必须了解的资料文件、FAQ 等文件交 待到新员工手里 1.7、由老师带领员工浏览小区、参观俱乐部、了解各个部门的办公区域，各个部 门的工作职责等。 1.8、部门经理或主管配新员工在员工食堂吃俱乐部第一顿午餐或晚餐。 2、参加俱乐部组织新员工培训后 2.1、三天内，部门经理或主管与新员工进行非正式谈话，了解新员工工作心态，回 答新员工的提问，根据新员工的具体情况，对既定的培训方案作出针对性修改。 3、部门员工培训（入职一周后） 3.1、《服务，由心开始，经过细节，直达人心》关于职业道德、职业素质和服务意 识的培训。 3.2、俱乐部产品知识培训。 3.3、关于《养乐事业部管理制度规范细则》的培训。 3.4、我们是“天来泉形象大使”——仪容、仪表培训 3.5、“意外，总出现在第 101 个问题上！”——策划工作中的突发情况和应急公关。 3.6、消防安全知识培训。 4、培训结束后 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4.1、部门经理或主管与新员工进行非正式谈话，重申工作职责。 4.2、谈论工作中出现的问题，并对新员工的提问作出详细的解答。 4.3、交谈过程中，对新员工的工作状态、心理活动进行观察，针对一些对工作消极 的心态要及时的作出矫正，帮助员工调整好工作心态。 四、详细培训内容和资料： 1、致员工的一封信： 尊敬的 XXX： 我们是一个正在不停完善的企业，俱乐部不断成长的每一步、都来自全体员工的艰苦 奋斗和奉献付出。欢迎你加入我们这个队伍，成为我们当中的一员，从此不分彼此、共同 努力，推动俱乐部继续向前。 选择天来泉，就意味着你选择了先付出、后收获的人生道路。俱乐部工作压力比较大 、 比较辛苦，加班加点是家常便饭。因为我们不甘于平庸，我们做的每一个策划、每一个活 动都要成为宾客在天来泉的日子里，最为快乐的一段回忆，让客户交口称赞；我们的内部 流程和响应速度、都要做到最快最及时……要实现这些目标，我们还有很大的差距，实现 的办法只有一个：努力，再努力。 任何有事业心的人，都希望自己在事业发展上有所成就。无论是运动场上拿奖牌的运 动员、还是在职场上脱颖而出的精英人士，都付出了超出常人的辛勤和汗水，没有人能随 随便便成功。我们的研发人员，为了版本的早日推出、为了产品强于竞争对手，经常奋战 到深夜；我们的市场人员，为了做下项目，远离亲人、天南地北；我们的客服人员，常常 是周末都难以得到休息、利用客户休息的时间去实施和调试；还有在各岗位的其他人员， 都在任劳任怨的默默付出。这是俱乐部高速发展的唯一原因，天道酬勤。 俱乐部的快速发展，为每个人的事业发展提供了快速上升的机会。加入天来泉是不幸 的，因为工作很辛苦；加入天来泉又是幸运的，因为近几年是俱乐部发展的关键时期，在 这个时期、俱乐部会涌现大量的机会，也会创造大量的英雄，在不久的将来就能有所收获 你有机会亲身参与一个朝阳产业从创业到上市、从本土到国际化的过程，并从中受益，既 有物质上的、也有精神上的。 进入天来泉，并不意味着一定会有高收入。只有做出成绩，才能获得相应的回报。绝 大部分进入俱乐部的新员工，都是从简单工作做起。从每一个微笑、每一个创意、每一次 现场实施，开始你在天来泉的事业。我们认为，优秀的人在哪里都能闪光，如果简单的工 作都做不好、优秀从何谈起？不管以前你取得了什么样的成绩，有着什么样的履历，从进 入天来泉的第一天开始，忘记过去的成绩、从头做起，做出成绩，才能取得在俱乐部的发 展。我们的考评体系、干部提拔机制、分配机制，都是以成败论英雄，而不是以资历论英 雄。只要你做出成绩，一定能得到认可和回报。所以，调整好自己的心态，不要去想俱乐 部现在给你的收入少了、岗位低了，然后工作就消极应对。而应该积极的去做好每一天的 工作，踏踏实实的取得成绩。农民种庄稼都是先播种、先耕作，后收获！ 俱乐部未来几年会不断创新发展，会不断扩大连锁品牌的规模和数量，随着俱乐部规 模的增长、会建立更多更强的职能部门，还要成为一个全球市场的领先企业，有太多的机 会和岗位在等着你们。这些机会在俱乐部只会属于绩效优秀的人，属于坚持到底的人。俱 乐部选拔人从来不会论资排辈，也不会计较你过去的错误或失败，只会看你今天取得的成 绩。也许你刚刚毕业、没有工作经验，只要你绩效优秀，同样能得到重用；也许你会暂时 遇到挫折、进步慢一些，只要你走出困境，用成绩证明自己，一样能得到重用。 俱乐部的继续成长，需要我们这支队伍不断壮大、并且保持凝聚力和战斗力，保持高 昂的斗志和拚搏精神，让我们携起手来，共同创造辉煌的明天！
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新员工培训方案 (3)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训方案 新员工培训方案内容 一、员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材 六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 一般新员工培训内容 1.企业概况：公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、 经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制 度等; 2.员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用； 4.实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所； 5.上岗培训：岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。 新员工培训方案范文 一、培训目的 1、让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及服务行业应具 备的基本素质. 二、培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集团职校与用人单位共同 培训,共同考核.(不定期) 2、人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训,培训结果以单位和员 工书面表确认为证,职校负责抽查. 三、培训内容 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、中心(公司)岗前培训 ——中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示欢迎;按照各 中心(公司)行业特 www.yewuyuan.com 点,中心(公司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关 规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组 长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题. 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责. 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容,部门内的特殊 规定；讲解新员工岗位职责要求,工作流程,工作待遇,指定 1 名老职工带教新员工；1 周内, 部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员 工的提问；对新员工 1 周的表现进行评估,给新员工下 1 步工作提出 1 些具体要求. 3、集团整体培训：集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状,描述东南大学在南京市地理 位置,交通情况；集团历史与发展前景,集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领 导,集团各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等；集团有关政策与福利,集 团有关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题.) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存 档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(公司)每培训 1 批新员工都必须完成 1 套"新员工培训"表,部门→中心(公司)→集团职校的培训链,应环环 相扣,层层确认 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不 断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统 1 发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学 期给各中心总结反馈 1 次. 五、新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施方案,征求与会者意见, 完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合集团职校组建从 上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统, 宣传开展新员工培训工作的重要意义。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 1 次,(培训内容见中心岗前 培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新员 工基本情况实施相应的培训教材和时间,1 般情况下,培训时间为 1-3 天;根据新员工人数集团 职校不定期实施整体的新员工培训,总体培训时间 1 周为宜,培训合格发放结业证书,培训合 格名单报集团人力资源部。 5、中心(公司)从 2004 年 10 月开始实施新员工培训方案 。 六、部门新员工培训所需表 表 1 新员工部门岗位培训确认表 表 2 新员工岗位培训反馈表 表 3 _____中心新聘员工培训统计表
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新员工培训方案 (8)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训方案 新员工的到来，定然要进行新员工培训，如何做一个新员工培训方案就十分重要，既要调 动新员工情绪，又要让新员工更适应企业环境，因此，新员工培训方案无疑被寄予了更多 的厚望。 新员工培训方案的作用 什么叫培训，培训是一种有组织的管理训诫行为。为了达到统一的科学技术规范、标 准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交 流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高 目标。 而新员工的培训对于公司的管理更是重要，有了新员工培训方案，可以在事前就考虑 清楚并准备好对于新员工培训要点，针对新员工的特点，进行有效的按步就班，对于人力 资源更好的利用，起到一个指引规范的作用。 新员工培训方案内容 一、员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材 六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 一般新员工培训内容 1.企业概况：公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、 经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制 度等; HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2.员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用； 4.实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所； 5.上岗培训：岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。 新员工培训方案范文 一、培训目的 1、让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及服务行业应具 备的基本素质. 二、培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集团职校与用人单位共同 培训,共同考核.(不定期) 2、人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训,培训结果以单位和员 工书面表确认为证,职校负责抽查. 三、培训内容 1、中心(公司)岗前培训 ——中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示欢迎;按照各 中心(公司)行业特 www.yewuyuan.com 点,中心(公司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关 规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组 长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题. 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责. 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容,部门内的特 殊规定；讲解新员工岗位职责要求,工作流程,工作待遇,指定 1 名老职工带教新员工；1 周内, 部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员 工的提问；对新员工 1 周的表现进行评估,给新员工下 1 步工作提出 1 些具体要求. HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3、集团整体培训：集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状,描述东南大学在南京市地理 位置,交通情况；集团历史与发展前景,集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领 导,集团各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等；集团有关政策与福利,集 团有关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题.) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存 档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(公司)每培训 1 批新员工都必须完成 1 套"新员工培训"表,部门→中心(公司)→集团职校的培训链,应环环 相扣,层层确认 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不 断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统 1 发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学 期给各中心总结反馈 1 次. 五、新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施方案,征求与会者意见, 完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合集团职校组建从 上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统, 宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 1 次,(培训内容见中心岗前 培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新员 工基本情况实施相应的培训教材和时间,1 般情况下,培训时间为 1-3 天;根据新员工人数集团 职校不定期实施整体的新员工培训,总体培训时间 1 周为宜,培训合格发放结业证书,培训合 格名单报集团人力资源部。 5、中心(公司)从 2004 年 10 月开始实施新员工培训方案 。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 六、部门新员工培训所需表 表 1 新员工部门岗位培训确认表 表 2 新员工岗位培训反馈表 表 3 _____中心新聘员工培训统计表 www.hrtop.com
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新员工培训方案 (10)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 培训第一周 1 看资料 , 课件 , 学习 , 优势劣势个 10 个 淘汰 否 2 电话销售技巧，电话销售话术学习 评定反 馈 3 电话销售案例讲解（确定电话量） 4 新员工表现突出者进行经验交流 淘汰 否 1 会计知识与软件的关系讲解 是 2 销售技巧培训 评定反 馈 3 电话量效果检查 培训第二周 淘汰 是 否 1 实际案例讲解分析 2 软件专业版功能讲解 培训第三周 淘汰 3 销售技巧交流 评定反 馈 4 上门销售案例讲解（确定上门量） 否 否 是 1 实际场景练习 评定反 馈 2 电话量，上门销售量检查 是 继续试用 培训第一周 三、新员工培训内容 培训第四周 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1 看资料,课件,学习,优势劣势个 10 个 2 电话销售技巧，电话销售话术学习 3 电话销售案例讲解（确定电话量） 4 新员工表现突出者进行经验交流 培训第二周 1 会计知识与软件的关系讲解 2 销售技巧培训 3 电话量效果检查 培训第三周 1 实际案例讲解分析 2 软件专业版功能讲解 3 销售技巧交流 4 上门销售案例讲解（确定上门量） 培训第四周 1 实际场景练习 2 电话量，上门销售量检查 表格一 新员工部门岗位培训 部门： 新员工姓名： 序号 就职 前培 训 1 2 3 4 培训内容 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定工作导师 1、 看资料、课件找出软件的 10 个优势（1 日） 2、 检查交流，找出软件的 10 个不足（2 日） 3、 电话销售技巧，销售话术（3 日） 4、 实际案例讲解（4 日） 1、 会计知识与软件的关系讲解 2、 实际场景练习（各组组长） 3、 软件各版本功能介绍（尹晓丽） 1、 销售技巧培训 2、 经验交流（各组组长，新员工表现突出者） 进行一周评定 完成确认（负责人签 名） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 5 www.hrtop.com 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后做月评定） 部门经理签名： 日期： 新员工表现评估表 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3． 新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4． 新员工的工作态度 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------5． 新员工的专业技能 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------其他评价： 部门经理签名： 日期：
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新员工培训方案 (7)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训方案 一、培训目的 1、让新员工了解集团、公司概况、规章制度、组织结构，使其更 快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的安全、卫 生知识以及服务行业应具备的基本素质。 二、培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次、年龄结构相对集中时，由 集团职校与用人单位共同培训，共同考核。（不定期） 2、人数较少、分散时，由具体用人单位从中心→具体班组负责培 训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证，职校负责抽查。 三、培训内容 1、中心（公司）岗前培训 ——中心准备培训材料。主要是要对 新来员工表示欢迎；按照各中心（公司）行业特点、中心（公司）的 组织结构，工作性质，中心（公司）有关规章制度和本公司服务行 业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组 长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与 工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程 工作待遇，指定一名老职工带教新员工；一周内，部门负责人与新 员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题 ， 回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一 步工作提出一些具体要求。 3、集团整体培训：集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——（简述东南大学的历史与现状，描述 东南大学在南京市地理位置、交通情况；集团历史与发展前景、集团 的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领导，集团各部门职 能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；集团有关政策 与福利、集团有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员 工提出的问题。） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 四、培训反馈与考核 1、各中心（公司）制作的培训教材须经过集团职工培训学校的 审核，并交集团培训学校存档，所进行的中心（公司）→部门培训 应在集团职工培训学校指导下进行。各中心（公司）每培训一批新员 工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门→中心（公司）→集 团职校的培训链，应环环相扣，层层确认 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保 存，并注意在实施过程中不断修改、完善。 3、培训结果经职校抽查后，统一发放培训结业证书；职校对各 中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各中心（公司）负责培训人员，就有关集团新职工培训 实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。 2、各中心（公司）尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训 人选，配合集团职校组建从上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让全体职 工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在中心（公司）集中培训 一次，（培训内容见中心岗前培训）；然后再到具体工作部门进行 培训（培训内容见部门岗位培训）；各中心（公司）可根据新员工 基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，培训时间为 1-3 天；根据新员工人数集团职校不定期实施整体的新员工培训，总体 培训时间一周为宜，培训合格发放结业证书，培训合格名单报集团 人力资源部 5、中心（公司）从 2004 年 10 月开始实施新员工培训方案 六、部门新员工培训所需表格 表格 1 新员工部门岗位培训确认表 表格 2 新员工岗位培训反馈表 表格 3 _____中心新聘员工培训统计表 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表格 1 新员工姓名： www.hrtop.com 新员工部门岗位培训 （一周内中心、部门填写） 中心、部门： 序号 培训内容 完成确认（负责人签名） 中心培训负责人致欢迎词 职 前 按照各中心（公司）行业特点进行相应的 心 培 行业知识、服务素质、规章制度培训 ）训 （ 中 部门负责人介绍新员工认识本部门员工， 参观工作场所 介绍部门结构与服务功能，部门内的特殊 规定 岗 位 培 训 （ 部 门 ） 新员工工作流程、职责要求、工作待遇介绍 指派老员工带领新员工做第一顶工作任务 一周内，部门负责人与新员工进行非正式 谈话记录： 谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的 问题，回答新员工的问题。对新员工一周 的表现作出评估。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表格 2 www.hrtop.com 新员工岗位培训反馈表 （工作一周内新员工填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织结构及服务对象？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及工作流程？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉工作周围的环境？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完 成任务？ 是□ 否□ h) 在中心（公司）、部门的培训中，值得肯定的地方、需要改进 的地方？ ————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 —————————————————————————— 序号 姓名 性 别 出生日期 文化 程度 岗位 名称 中心 部门培训 集团培训 备注 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表格 3 www.hrtop.com __________中心新聘员工培训统计表
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新员工培训方案1
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新入职员工培训方案详细计划 为适应本公司发展的需要，提高企业员工的综合素质和企业核心竞争力，现根据公司 的实际情况和自身需求，特制定出此新入职工培训方案。 一、 新员工培训的重要性 新员工培训，又被称为入职培训，是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过 程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队一员的过程。成功的新 员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企 业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并 与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。 二、新员工培训目的 新员工培训的基本目的是让新员工了解企业的基本背景情况，了解工作的流程与制度 规范，从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位，更快地进入角色，提高工作绩效。 具体主要体现在与以下 2 个方面: (一) 满足公司发展要求 公司是一家专业致力出国留学领域相关研究与应用的科技型现代化企业, 在建设投产初 期需要大量的优秀人才，同时对工人的技术级别、管理人员的管理水平有很高的要求，为 了满足这一需求本公司决定通过对新入员工进行培训逐步调整员工知识结构，提高员工技 术水平，提高公司管理水平和员工综合素质。 (二）满足员工自身发展需求 公司为新员工提供良好的培训平台，提高员工自身技能和相关知识水平，同时增加员 工的工作信心和动力，易于快速适应岗位，融入角色，熟悉技能，完成制定目标。 三、培训对象 全体新入职员工 四、培训方式 岗前培训：指员工在进入组织之前，为新员工提供有关组织背景、基本情况、操作程序 和规范的活动。由综合办公室制定培训计划和方案并组织实施，主要通过集中授课、讨论、 视听、案例分析讨论、角色扮演、人员互动等多种培训形式展开。 五、培训时间及地点 培训时间： 年 月 日—— 年 月 日； 每天上下午各两个课时：上午：09：00——11：00 下午 15：00——17：00。） 培训地点： 。 六、培训内容 （一）企业基本情况介绍及其相关知识的培训 1、 公司概况 企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、领导核心、发展规模、战略规划、产品服 务、业务流程、公司规章制度等进行详细介绍和讲解，使员工可以全面的、多角度、的认识了 解企业，同时激发员工的责任感和使命感。 2、公司的基本规章制度 包括人事管理制度、薪酬管理制度、奖惩制度、考勤管理制度、休假制度、财务管理制度、 财务报销制度等基本规章制度、包装车间管理制度、客户接待制度、库房管理制度、包装管理 制度、采购管理制度、产品销售管理制度、安全保卫管理制度、门卫管理制度、食宿、宿舍管理 制度等的介绍和讲解。 3、礼仪培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第一课 礼仪的概念 第二课 商务礼仪 第三课 商务礼仪的基本特征 第四课 尊重为本 第五课 善于表达（上） 第六课 善于表达（下） 第七课 交往中的规矩 第八课 会面礼仪及名片使用 第九课 形式规范 4、办公自动化基本技能的系统培训 可以及时处理大量文件，起草各种文件、通知、各种业务文本，接受外来文件存档，查 询本部门文件和外来文件，产生文件复件等，同时可以灵活的使用计算机文字处理技术生 成、存储各种文档，采用其它先进设备，如复印机、传真机等复制、传递文档，或者采用计 算机网络技术传递文档等基本的办公自动化技能。 5. 新员工入岗须知及其安全防范知识 介绍新员工入职程序及相关手续的办理流程，岗位职责和员工守则。使新员工能尽快 熟悉工作岗位，融入组织，同时介绍相关的消防安全知识、设备安全知识及危机事件处理 办法等，提高新员工的安全意识和危机处理能力。 （二）食用菌基础知识和相关技能培训 食用菌的含义、现状与历史、栽培资源、食用价值和药物使用价值、形态结构及分类、 生理基础、生长发育特点及其环境条件、菌种制作的基本工艺流程、发展前景等相关知识 的系统培训。 （三）定岗实际操作技能培训 通过以上三类内容的系统培训，对符合基本要求并已熟悉掌握了部分基础理论知识的 生产技术类员工实施定岗培训，根据各岗位的职责和技术水平要求，并结合公司的实际需 求进行现场实际操作培训和指导，使新员工能快速有效的掌握基本生产操作技能，适应岗 位生产需求，最终通过考核，顺利上岗。 (四) 互动沟通反馈环节 介绍员工投诉及合理化建议的正式渠道；同时为新员工提供民主透明的沟通反馈平台， 促进公司的内部团结，其次为新进员工提供能与公司高层领导、各部门负责人其对公司有 突出贡献的骨干进行面对面的直接交流、分享感想、激发热情、增进沟通，共同为公司的美 好未来打下良好的人力基础。 七、培训考核 （一）培训领导机构 考核由综合办公室全面负责监督和实施，并且通过各种方式进行考核，最终做出公 平、民主、公正的考评鉴定结果，择优录用。 （二）考核标准 1、公司基本情况介绍及其相关知识标准 （1）掌握公司的基本情况、创建历史、公司文化、规章制度等； （2）懂得一般的社交礼仪和行为规范，并能在日常工作中有效应用； （3）掌握办公自动化技能，并能熟练的进行现场运作； （4）能正确使用防护用品、消防器材、工器具及岗位的仪表设施、防护装置、安全装置 等； （5）掌握一般职工的入职流程和手续办理事宜。 2、食用菌基础知识和相关技能标准 （1）熟练掌握食用菌的基本知识和理论基础； （2）熟练掌握食用菌的基本工艺生产流程； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （3）掌握本岗位工艺流程知识； （4）懂得设备性能、原理、维护保养及操作。 （三）考核办法 1、根据培训时间进行组织培训，培训结束后由综合办公室和主讲人员共同命题进行考 核，并负责考试管理和试卷评阅工作，全过程本着公平、公正、公开的原则。 2、汇总考试成绩，评定出：优（95 分以上）、良（80—95 分）、中（60—80 分）、差 （60 分以下），并算出优秀率和及格率，评阅完毕后公布结果，并整理上报公司领导和相 关部门（注：考试成绩占 70%,其他考试考核形式占 30%，特殊情况下考试成绩评定标准可 根据实际情况采取灵活多变的形式）。 3、其他考核形式： （1）军训考勤占 5%； （2）出勤率占 5%； （3）现场互动发言 5%； （4）现场实际操作熟练程度 5%； （5）同级间员工互评占 5%； （6）主讲人和领导对员工的评价占 5%； 4、各部门根据培训及考核情况，按 10%的比例，评选“岗位操作能手”、“最佳学 习标兵”等荣誉奖项，以资鼓励。 5、综合办公室通过对培训员工的个人能力、培训考勤、考试成绩等各项指标进行分 析和评定，最终做出合理、公平、公正、民主的考核鉴定结果，择优录用符合要求的员工。 八、培训预算 项目 员工手册印刷费 单价 数量 50 总价（元） 到位期限 备注 培训前一周 用 投影仪 音响设备 白板 横幅 费用合计 九、培训保障机制 为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。 第一、设立培训专项基金，保障培训的有效实施。 第二、建立培训纪律，规范学员行为。 第三、对培训人员进行严格考核，要求培训人员记录学习心得。 第四、由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公司选拔人才的依 据之一。 第五、培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送公司行政部 门备案。 十、 新员工培训的注意事项 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点，制定详细的 规划，对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划，并对执行的过程进行监控。 2、对于新员工培训的责任部门和人员，一定要明确自身岗位职责和职能，分协作，并 保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。 3、为了保证实际效果，新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评估。 4. 培训考核时有关部门要始终贯彻公平、公正、民主的原则，同时应结合公司的实际 需求和岗位需求对所有员工作出合理、符合实际的评定，并择优录用。 十一、培训规程表 项 目 时 间 培训内容 一 企业基 本情况 介绍及 其相关 知识的 培训 公司概况 二基础 知识和 相关技 能培训 现状与历史、形态结构及分 类、、基本工艺流程、发展前景等 相关知识的系统培训 地点 主讲人 培训方式 考核方 式 公司的基本规章制度 礼仪培训 办公自动化基本技能系统培训 入岗须知安全防范知识 三互动 沟通环 节 通过互动方式供民主透明的 沟通反馈平台和与公司高层领导 各部门负责人、骨干进行直接沟 通的平台 四定岗 实际操 作技能 培训 对符合基本要求并已熟悉掌 握了部分基础理论知识的生产技 术类员工实施定岗培训，根据各 岗位的职责和技术水平要求，并 结合公司的实际需求进行现场实 际操作培训和指导 合计 时 人数： 课时： 时间： 十二、结语 “好的开始等于成功的一半”！新员工进入公司最初阶段的成长对于员工自身和企业 来说都是非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成功的新员工培训是 人力资源管理的重要环节，它为员工顺利融入企业，进而选择长期发展迈出了坚实的一步！ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com
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