公司人力资源部培训表格大全（模板）
XZ-PS/BD---01 申请部门： 编号 培训内容 XX 公司培训申请表 培训目的 培训对象 1 培训人数 年 期望培训时间 月 期望培训课时 日 备注 申请人： 申请部门经理： 系统总监： 2 XZ-PS/BD---03 编号 申请部门 课时合计 注：培训类别为 理论□ XX 公司月度培训计划表 培训内容 培训师 培训类别 培训部主管 培训方式 操作□；培训方式为 脱产□ 培训人数 课时安排 人力资源部经理 不脱产□。 3 培训教材 培训时间 培训地点 XZ-PS/BD---04 XX 公司 培训通知单 编号： 部门： 根据批准的培训计划， 培训定于 年 月 日 时 分在 进行。请通知你部门有关受训学员准时参加，并将回执联于 月 日前送达培训部。 谢谢合作！ 公司培训部 年 月 日 培训内容 培训对象 课时安排 培训师 学员应带学习用具和资料 培训通知单回执 编号为 的培训通知单已收悉，届时将组织学员到场培训。学员名单如下： 共计 人。 部门负责人： 4 年 月 日 5 XZ-PS/BD---05 XX 公司 培训师试讲评估单 年 月 日 培训师姓名 课程内容 授课课时 评估意见汇总： 结论： 培训部主管： 参评人员 评估意见 结论 6 签字 7 XZ-PS/BD---06 XX 公司 培训记录表 培训部主管： 部门： 年 时间： 月 地点： 培训师： 内容： 参加人 签到 参加人 8 签到 日 9 XZ-PS/BD---07 内 XX 公司 评估内容表 容 评 估 1.目的 2.内容 计 划 3.设计 4.针对性 5.培训技巧 6.教具的使用 1.速度 2.语音、语调 3.组织 培训师 4.控制 5.掌握学员的能力 6.与学员的关系 7.教材与学员经历结合的能力 1.技巧培训的范围 2.知识培训的范围 3.态度变化的幅度 培 训 4.针对性 5.目标的确定性 6.目标的取得 1.实际操作的真正变化 结 果 2.态度上的真正变化 3.培训前后的数据变化 10 XZ-PS/BD---02 编号 申请部门 培训部主管： XX 公司年度培训计划表 培训内容 日期： 人力资源部经理： 培训对象 日期： 行管总监： 11 培训人数 日期： 总经理： 培训方式 日期： 预定时间 备 注
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简约企业财务制度培训方案PPT模板
LOGO 财务制度 企业财务制度培训方案 Company financial system training program 肯定成绩丨揭露问题丨寻找原因丨改进措施 汇报人：某某某 目录 CONTENTS 01 财会资金筹集 02 资金需量预测 03 企业自有资本 04 借入资金的筹集 Company financial system training program Company financial system training program Company financial system training program Company financial system training program LOGO 01 财会资金筹集 COMPANY FINANCIAL SYSTEM TRAINING PROGRAM PART 01 财会资金筹集 Company financial system training program 筹资的目的与要求 所谓筹资，是指企业根据其生产经营、对外投资及调整资本结 构的需要，通过筹资渠道和资本市场，并运用筹资方式，经济 有效的筹资企业所需要资金的财务活动 筹资的目的 满足企业设立的需要满足生产的需要满足资金结构调整的需要 筹资的要求 筹资与投放相结合，提高筹资效益认真选择筹资渠道和方式 财会资金筹集 Company financial system training program 商业信用 筹资方式 直接投资 发行股票 资金所采取的具体形式。 债务关系，形成债务人 即直接从投资人处取得 根据本企业的特点选择 即企业通过证券市场发 对的资金占用 货币资金或财产物资作 适当的筹资方式 行股票从投资人处取得 为资本金，用于企业的 股本金。发行债券，即 生产经营活动 企业通过证券市场 商业信用方式来完成的， 筹资方式是指企业筹集 从而形成企业间的债权 财会资金筹集 Company financial system training program 商业信用方式 商业信用方式来完成的，从而形成企业间的债 权债务关系，形成债务人对债权人短期信用的 筹资方式是指企业筹集资金 资金占用 所采取的具体形式。根据本 企业的特点选择筹资方式 吸收直接投资，即直接从投 资人处取得货币资金或财产 物资作为资本金 财会资金筹集 Company financial system training program 发行债券银行借款 发行债券，即企业通过证券市场发行企业债券，从投资人处借入资金。银行借款，即企业向银行借入货币资金。商业信 用，即由于企业间的业务往来而发生的债权债务。融资租赁，即企业向租赁公司等机构取得固定资产而形成的债务。上 述筹资方式的详细内容将在本章以后各节中阐述 LOGO 02 资金需量预测 COMPANY FINANCIAL SYSTEM TRAINING PROGRAM PART 02 资金需量预测 Company financial system training program 适当的筹资规模 是筹集资金的基本原则，要正确确定筹资的规模，必须 要采用科学的方法，常用的资金需要量的预测方法主要 有：定性预测法和定量预测 销售百分比法是根据销售额与资产负债表中有关项目间 的比例关系，预测各项目短期资金需用量的方法。该方 法有两个基本假定 定性预测法 / 定量预测法 资金需量预测 Company financial system training program 预测资产负债 是利用销售百分比法原理预测外部筹资需要量的报表，其基 本格式与实际资产负债表大致相同 单击此处添加您的文本，并根据需要修 改文字的颜色及大小。单击此处添加您 的文本，并根据需要修改文字的颜色及 大小。单击此处添加您的文本。 固定比率关系的项目 确定资产、负债中与销售额有固定比率关系的项目，这种项 目称之为敏感项目 资金需量预测 Company financial system training program 敏感项目有敏感资产项目 如现金、应收账款、存货等；还有敏感负债项目， 如应付账款、预提费用等。与敏感项目相对应的 是非敏感项目，它是指在短期内不随着销售收入 负债项目 应收账款 应付账款 的变动而变动的项目，如对外投资、长期负债、 实收资本等 能力范围之内 在生产能力范围之内，增加销售量一般不需增 预提费用 敏感项目 对外投资 加固定资产，如果在生产能力已经饱和情况下 继续增加产销量 LOGO 03 企业自有资本 COMPANY FINANCIAL SYSTEM TRAINING PROGRAM PART 02 企业自有资本 Company financial system training program 吸收直接投资 吸收现金投资 是指企业以协议等形式吸收国家、法人、个人和外商 吸收现金投资是企业吸收直接投资所乐于采用的方式 等直接投入资金，形成企业资本金的一种筹资方式吸 企业有了现金，可用于购置资产、支付费用，比较灵 收直接投资不以股票为媒介 活方便。企业一般争取投资者以现金方式出资 吸收实物投资。吸收实物资产投资， 即投资者以房屋、建筑物 产品等流动资产作价投资企业吸收 的实物投资一般应符合以下条件 企业自有资本 Company financial system training program 资金数量 具体方式 协议规定 投资方向 无形资产投资 吸收无形资产投资，即投资者以专利权、商标权、商誉、非专利技术、 土地使用权等无形资产作价投资。企业吸收的无形资产投资应符合法 定比例 企业自有资本 Company financial system training program 吸收直接投资 吸收直接投资所筹集的资金属于企业的权益资金，与 负债资本比较，它能提高企业的资信和借款能力。吸 收直接投资不仅可以筹取现金，而且能够直接获得所 需的先进设备和技术 与仅筹取现金的筹资方式相比较，它能尽快地 形成生产经营能力 吸收直接投资可以按照企业的经营状况支付报 酬，经营状况好就多支付 降低风险 支付灵活 经营状况不好就少支付 或不支付，支付方式比 或不支付 较灵活 LOGO 04 借入资金的筹集 COMPANY FINANCIAL SYSTEM TRAINING PROGRAM PART 04 借入资金的筹集 Company financial system training program 银行借款 是企业根据借款合同从银行以及其 他金融机构借入的，需要还本付 息 的款项 银行借款的种类 按期 限分为短期借款、中期借款和长期借款。 按有 无担保分为信用借款（无担保借款）、抵押 借款 （担保借款 ）和票据 贴现按偿还方式分为一 次偿 还借 款和分期偿还借款 信贷额度 信贷额度即贷款限额是借贷双方在协议中规定的允许 是企业根据借款合同 从银行以及其他金融 机构借入的，需要还 本付息的款项 借入资金的筹集 Company financial system training program 周转信贷协定 补偿性余额 该协定是指银行具有法律义务承担提供不 补偿性余额是银行要求借款人在银行中保 超过某一最高限额的贷款协定。在协定的 持按贷款限额或实际借用额的一定百分比 有效期内，只要企业借款总额未超过最高 （ 通 常 为 10 ％ ～ 20 ％ ） 计 算 的 最 低 存 限额 款余额 借入资金的筹集 Company financial system training program 偿还条件 借款 都有还款期 限，贷款到期后仍无能力 偿还 的视 为过期贷款，银行要 照章加收 逾期罚息。 贷款的偿 还还有到期一次偿还和在 贷款期内定 期等额偿 还两种方式 以实际交易为贷款条件 单独立项单独审批 当企业发生经营性临时资金需求需要贷款时，银行 贷款的偿还还有到期一次偿还和在贷款期内单独立 则以企业将要进行的实际交易为贷款基础 项单独审批，并确定贷款的相应条件和信用保证 LOGO 财务制度 企业财务制度培训方案 Company financial system training program 肯定成绩丨揭露问题丨寻找原因丨改进措施 汇报人：某某某
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蓝色商务企业财务制度培训方案PPT模板
ENTERPRISE FINANCIAL SYSTEM TRAINING PROGRAM 企业财务制度培训方案 目录 CONTENTS • 财务成本原理 • 资本结构决策 • 财务管理的对象 • 营运资金管理 enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt template file. enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt template file. enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt template file. enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt template file. PART 01 财务成本原理 your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 4 财务成本原理 资金成本的概念 资金成本是企业为筹措并使用资金而付出的代价，也称 资金成本。具体包括使用费用与筹资费用两部分。用资 费用 , 用资费用是指企业在投资 筹集资金过程中 筹资费用是指企业在筹集资金过程中，为取得资金而支 付的费用。如发行股票或债券的发行费、向银行支付的 借款手续费等 5 财务成本原理 普通股股票 企业所获利润 为企业基本资金，其股利要取决于企 按规定可留存一定比例的资金，满足 业生产经营情况，不能事先确定，因 自身发展资金需要。因留存收益属于 此，普通股的资金成本率很难预先准 普通股股东所有，其成本应与普通股 确地加以计算 相同，只是没有筹资费用 6 财务成本原理 渠道不同 企业取得资金的渠道不尽相同，其资金 成本率也不同 成本率 在决策资金运用时，如果以某一种资金 成本率作为依据 合理比率 资金来源 计算综合资金成本率主要是保证企业有 使各种资金保持合理的比率，并尽可能 一个合理的资金来源结构 使企业综合资金成本率有所降低 比重权数 综合资金成本是以各种资金所占的比重 为权数 资金成本 对各种资金的成本进行加权平均计算出 来的，也称为加权平均资金成本 7 财务成本原理 杠杆原理 财务管理 自然界中的杠杆原理，是指人们通 可以用较少的力量移动较重物体的 过利用杠杆 现象财务管理中也存在着类似 特定费用 幅度变动 由于特定费用（如固定生产成本或 财务变量以较小的幅度变动时，另 固定的财务费用）的存在而导致的 一相关变量会以较大幅度变动 PART 02 财务管理的对象 your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 9 财务管理的对象 成本习性、边际贡献 固定成本 是指其总额在一定时期和一定业务量（销售量或产 量）范围内不随业务量发生变动的那部分成本。如 了解这些杠杆的原理，计算有关杠杆系数，可以 衡量风险的大小 有助于企业合理地规避风险，提高财务管理水平。 财务管理中的杠杆系数 成本习性是指成本总额与业务量（ x ）之间在数 量上的依存关系 直线法计提的折旧费、保险费、管理人员工资 10 财务管理的对象 混合成本 有些成本虽然也随业务量的变动而变动，但不成正比例变 动，不能简单地归入变动成本或固定成本 固定部分 从以上分析我们知道，成本按习性分为固定成本、变动成 本和混合成本三类 是指其总额在一定时期和一定业务量范围内随业务量成正比例变动的那部分成本。如直接材料、直接人工、计件工资、工作量法计提折旧费等。它具有下列特 点：一是总额随业务量成正比例变动；二是单位变动成本保持不变再比如化验员、质量检查人员工资、销售人员佣金等成阶梯状变化，即当业务量增长到一定 限度，这种成本就跳跃到一个新水平 11 财务管理的对象 财务杠杆 所谓财务杠杆是指资本结构中债务的运用对普通股每股收益的影响 能力。企业的融资来源不外乎两种：债务资金与权益资金不论企业 营业利润为多少，债务的利息、融资租赁的租金 固定性财务费用 这种由于固定性财务费用的存在而导致普通股股东权益变动大于息 税前利润变动的杠杆效应，称作财务杠杆效应。财务杠杆效应的大 小用财务杠杆系数（简称 DFL ）来度量 PART 03 资本结构决策 your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 13 资本结构决策 负债筹资具有两面性 既可以降低企业的资金成本，又会给企业带来财务 风险因此，在筹资决策时，企业必须权衡财务风险 和资金成本的关系 确定最优的资本结构。所谓最优的资本结构就是使 企业综合资金成本最低、企业价值最大的资本结构 最佳资本结构 企业筹资决策中的 关键问题 资本结构是指企业各种筹资方式的资金构成及其比例关系，它是企业筹资决策中的关键 问题，在实务中，资本结构有广义和狭义之分。广义的资本结构是指包括长期资本和短 期资本的全部资本的结构 所谓最佳资金结构是指企业在一定时期内，是综合 资金成本最低，企业价值最大时的资金结构。其判 断标准有三个：有利于最大限度地增加所有者财富， 能使企业价值最大化。企业综合资金成本最低 14 资本结构决策 资本结构决策的方法 比较资金成本法是计算不同资本结构（或筹资方案）的加权平均资金成本，并以此为标准相互比较进行资本结构决策。企 业的资本结构决策，可分为初始筹资和追加筹资两种情况 15 资本结构决策 增发企业债券 形式筹集资金能使每股利润上升较 多，这可能更有利于股票价格上涨， 更符合理财目标。那么，究竟息税 每股利润分析法 是利用每股利润无差别点来进行资本结构 决策的方法。每股利润无差别点，是指两 种筹资方式下普通股每股利润等同时的息 税前利润点，也称息税前利润平衡点或筹 资无差别点，简称 EBIT——EPS 分析法。 当息税前利润大于每股利润无差别点时， 负债筹资会增加每股利润 前利润为多少时发行普通股有利 PART 04 营运资金管理 your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 17 营运资金管理 动机和成本 理解企业持有现金的动机和成本，应收账款的功能和成本 企业信用政策的内容，企业保持存货的功能、成本和存货 管理的目标 可以随时转换为现金。企业 PART 01 掌握最佳现金持有量的计算，企业信用政策决 有多余现金时，常将现金转 换成有价证券 策方法，存货决策的经济批量控制法 PART 02 现金是流动性最强的资产。有价证券作为现金 的一种转换形式，变现能力较强 出让有价证 券换回现金 18 营运资金管理 持有成本 机会成本 现金作为企业的一项资产占用是有代价的，这种代价 就是企业 可以用企业因保留一定现金余额而丧失进行有价证券投资所 持有现金的机会成本 产生的投资收益来表示 包括停工待料或临时采购的额外支出 以及因不能及时支付而蒙受的信誉损 失等 , 现金的短缺成本 19 营运资金管理 转换成本 转换成本是指企业买卖有价证券时付出的交易费用，即现金与有价证券之间相互 转换的成本。主要包括佣金、印花税、委托费、过户费等这部分成本与现金与有 价证券之间相互转换的次数有关，转换次数越多，成本越高 短缺成本是指因现金持有量不足，不能应付业务 开支所需，同时又无法及时通过 有价证券变现加以补充而给企业造成的损失 印花税 委托费 过户费 ENTERPRISE FINANCIAL SYSTEM TRAINING PROGRAM 汇报结束，感谢聆听
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培训体系流程概要
培训体系流程概要 目录 一、培训组织 二、培训需求分析 三、培训课程体系 四、培训清单 五、内部培训师管理制度 六、培训合同 七、外出培训制度 八、培训考核 九、培训档案管理 十、培训所需物品清单 十一、培训结束调查问卷 一、 培训组织 1）组织架构 人力开发部经理 管理人员培训专员 普通员工培训专员 岗中培训 2）职责 人力开发部： 1、 公司培训体系的建立，培训制度的制订与修订； 2、 公司培训计划的制订与组织实施； 3、 对各部门培训计划实施督导、检查和考核； 4、 培训教材、教具的购置、保管； 5、 培训所需仪器设备的申购、保管； 6、 培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发， 7、 对培训师的选聘，确定及协助教学； 8、 外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理； 9、 年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档； 10、参训员工的出勤管理； 各部门在培训中的职责： 1、 本部门培训需求计划的制订； 2、 积极配合人力资源部实施培训工作； 3、 本部门年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档； 4、 本部门员工的上岗、在岗培训及其考核； 5、 本部门参训员工的组织与管理； 6、 培训工作报告的撰写与呈报。 二、 培训需求分析： 1、年度培训需求 1）公司各门店及各部门于每年的 11 月 15 日前，制定出本部门下一年度的培训需求计 划，经店长或部门经理审核后报送人力开发部； 2） 人力开发部于一周内分析汇总部门培训需求； 3） 人力部组织培训师讨论培训需求中的内部培训或外部培训，内部培训的讲师确定 等； 4） 讨论结果最终形成下年度培训计划，报总理审批； 5） 培训计划经总经理批准后，人力开发部下过至各店及各部门执行。 2、临时培训需求 1）因公司或部门发展需要，需对临时对员工增加培训，由部门负责人书写培训申请， 经部门经理或店长批准后交人力发展部； 2）人力发展部视具体情况在 15 日内做出培训安排。 三、培训课程体系 新员工入职培训 1、 培训内容 1) 介绍公司背景、结构、主要负责人 2) 讲述公司主要业务、在同行业中的位置、公司的发展方向 3) 公司基本的业务知识 4) 汇报程序 5) 员工守则 6) 岗位说明 7) 期望达到的绩效水平 8) 部门程序概述 9) 该岗位在部门和公司中的“位置”（岗位职责） 2、 培训对象 公司总部、各门店所有新员工（包括未受过培训的老员工） 3、 培训时间 一个工作日 4、 培训方式 统一由人力资源部培训主管讲解 5、 培训资料 《岗前培训资料》 职位变动或部门调换的员工培训 1、培训内容 1) 新岗位的具体说明 2) 期望达到的绩效水平 3) 新的汇报程序 4) 新岗位在部门和公司中的“位置”（岗位职责） 2、培训对象 公司总部、各门店职位变动及部门调换的员工 3、培训时间 两小时 4、培训方式 部门负责人面对面讲解 6、 培训资料 《XXX 企业职位说明书》 新晋升者培训 1、培训内容 1) 新岗位的具体说明 2) 期望达到的绩效水平 3) 新的汇报程序 4) 新岗位所受培训（见岗位必备培训表） 2、培训对象 公司总部及各门店的新升入管理层者 3、培训时间 第 1~3 项共两个小时，后一项系列培训根据公司统一培训计划安排 4、培训方式 第 1~3 项由新岗位直接上级培训；后一项培训方式采用公司领导授课+内部研讨会+外聘专 家 5、培训资料 《XXX 企业职位说明书》 企业文化培训 1、培训内容 企业价值观与企业理念 企业的市场和客房服务理念 企业的社会公益活动等 企业的理念和使命 如何在企业中成长 2、培训对象 公司总部、各门店全体员工 3、培训时间 时间不定，最多不超过两小时 4、培训方式 总部由公司领导主持召开圆桌会议，各门店由部门负责人利用员工交接班时间主持 5、培训资料 《员工手册》 《XXX 企业日常报表》 《XXX 企业联动平台管理手册》 通用技能培训 1、培训内容 1) 办公软件（WORD、EXCEL、POWERPOINT）的使用 2) 局域网的使用（文档共享、发送文件） 3) 文档管理规范 4) 个人绩效与时间管理 5) 有将效的沟通技艺 6) 正确的学习方法 7) 如何建设团队 2、培训对象 公司总部、各门店全体员工 3、培训时间 每次 1~2 小时 4、培训方式 公司内专长人员讲解+公司领导讲解+实际操作训练+团体活动 5、培训资料 相关电脑培训资料 高级管理人员培训 1、培训内容 企业管理知识培训 领导艺术和交际能力培训 市场与营销培训 财务管理与分析培训 企业运营模式培训 有关技术培训 2、培训对象 公司店长、副总经理、总经理 3、培训时间 不定 4、培训方式 公司领导讲授+外聘专家讲授+参加专门培训机构的培训班或研讨会 人力资源管理培训 1、培训内容 新时期的人力资源管理 招聘、面试与挑选雇员的技巧 如何制定有效的面试程序和机制 薪酬与福利系统设计与运作 人事档案管理 如何做到专业的培训师 评估与考核 2、培训对象 公司人力资源部、行政部、各部门经理 各门店人力资源主管、各部门经理 3、培训时间 每项 1~2 小时 4、培训方式 公司领导+公司专长人员+外聘专家辅导，以讲座和研讨会形式开展 专业类技能培训 1、培训内容 如何摄影、摄像 如何排版 如何制作网页 如何运行及维护设备（空调、电梯、制冷设备、电子存包柜、消防设施等） 2、培训对象 公司企划部、设备部、防损部管理人员及员工 3、培训时间 不定 4、培训方式 自学+外送学习+合作方培训 四、培训清单 培训清单 管理人员 入职培训 1、 2、 3、 4、 总公司的简介、公司文化与发展政策 总公司的组织设置和重要的管理人员 人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等。 行为道德规范。 安全培训 1、 2、 3、 4、 诚实的品质 损耗的产生与分析控制 安全操作与工伤事故 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、 顾客服务的原则 2、 顾客服务的工作标准 3、 如何处理好顾客投诉 管理艺术培训 1、 2、 3、 4、 5、 6、 营运培训 营运基本知识培训 1、 超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员 2、 营运标准和程序的培训，包括价格标识系统，理货补货退货、系 管理者的角色和功能 计划、组织、领导、控制、授权的技巧 如何进行有效的沟通 如何进行员工评估 如何建立良好的团队 如何批评和表扬 统订货、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、安全消防、 清洁卫生等。 3、 排班、巡店、部门文件的管理 4、 各部门的基本功能简介和与本部门的协作关系。 岗位基本知识的培训 1、 本部门的具体营运标准 2、 本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处 理、仓库管理等 3、 本部门各个岗位责任制和排班等。 4、 生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产 等。 电脑系统基本知识培训 1、 采用系统订单进行订货，包括紧急定单的处理 2、 处理系统的各种报告和相关程序。 3、 学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。 理货员 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、 总公司的组织设置和重要的管理人员 3、 人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、 行为道德规范。 安全培训 1、 诚实的品质 2、 损耗的产生与分析控制 3、 安全操作与工伤事故 4、 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、 顾客服务的原则 2、 顾客服务的工作标准 营运培训 营运基本知识培训 1、 超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员 2、 营运标准的培训，包括基本术语、价格标识系统，理货、补货、 退货、陈列、促销、损耗控制、盘点、安全消防、清洁卫生等。 岗位基本知识的培训 1、 部门的布局，经营品种和管理人员等。 2、 部门的具体营运标准，如陈列的标准、仓库的标准、安全的标准 等。 岗位基本知识的培训 1、 本岗位的岗位责任和工作清单 2、 本岗位的用具和设备的培训使用和保养。 生鲜员工 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、 总公司的组织设置和重要的管理人员 3、 人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、 行为道德规范。 安全培训 1、 诚实的品质 2、 损耗的产生与分析控制 3、 安全操作与工伤事故 4、 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、 顾客服务的原则 2、 顾客服务的工作标准 营运培训 营运基本知识培训 1、 超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员。 2、 营运标准的培训，包括基本术语、价格标识系统，理货、补货、 退货、陈列、促销、损耗控制、盘点、安全消防、清洁卫生等。 3、 食品存储和清洁卫生标准的基本知识 4、 生鲜清洁卫生的通用标准，如人员标准、环境标准、加工标准 5、 生鲜部通用设备的使用。 部门基本知识的培训 1、 部门的布局，经营品种和管理人员、岗位类型等。 2、 部门的具体营运标准，如陈列的标准、仓库的标准、安全的标准 等。 3、 部门具体经营品种的成品质量检验的标准 4、 本部门通用设施和设备的使用 岗位基本知识的培训 1、 本岗位的岗位责任和工作清单 2、 本岗位使用原材料的质量检验 3、 本岗位的生产配方、生产流程、设备使用、控制损耗等 4、 本岗位的岗位培训 收银员/接待员 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、总公司的组织设置和重要的管理人员 3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、行为道德规范。 安全培训 1、 诚实的品质 2、 损耗的产生与分析控制 3、 安全操作与工伤事故 4、 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、顾客服务的原则 2、顾客服务的工作标准 3、 如何处理好顾客投诉 营运培训 营运基本知识培训 1、 超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员。 2、 各个部门经营的商品种类 3、 商品的基本知识。 部门基本知识的培训 1、 部门的区域和管理人员 2、 部门的排班 3、 收银部门通用的工作原则和顾客服务标准 4、 本部门通用设备的使用和保养 岗位基本知识的培训 收银员细则 收货员 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、总公司的组织设置和重要的管理人员 3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、行为道德规范。 安全培训 1、 诚实的品质 2、 收货损耗的控制 3、 门禁的控制 4、 安全操作与工伤事故 5、 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、顾客服务的原则 2、顾客服务的工作标准 3、如何与供应商保持良好的合作关系 营运培训 营运基本知识培训 1、超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员。 2、各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门与 本部门的协作关系 3、商品的基本知识与系统库存的基本知识。 4、 收货确认的重要性。 部门基本知识的培训 5、 部门的区域和管理人员 6、 部门的排班 7、 食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准 8、 周转仓的营运标准：标识、货物存放、安全消防、清洁卫生 9、 本部门通用设备的使用和保养 岗位基本知识的培训 1、 本岗位的岗位责任制和工作清单 2、 本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生 3、 本岗位的人员培训。 防损员 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、总公司的组织设置和重要的管理人员 3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、行为道德规范。 顾客服务培训 1、顾客服务的原则 营运培训 营运基本知识培训 1、超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员。 2、 各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域， 3、 生鲜部门的清洁卫生标准和安全操作标准 4、 商品的基本知识与系统库存的基本知识。 5、 涉及到收货、提货、收银、试吃、退换货、自用品、员工购物、 赠品管理的程序等。 安全培训 部门基本知识的培训 1、 本部门与门店的管理关系和工作关系 2、 本部门的工作区域、岗位和管理人员 3、 部门的排班 4、 关于所有安全的标准、消防制度、防盗、安全教育等方面的内 容。 岗位基本知识的培训 1、 本岗位的岗位责任制、工作清单、工作重点 2、 会使用灭火器材和扑救初级火警 3、 会解除防盗门警报等 4、 意外事故的处理 5、 了解紧急事件的处理程序 6、 本岗位的培训。 五、内部培训师管理制度 1、 原 则：公司内部培训师由公司员工中选拔而来，按员工职级不同分为管理人员 培训师和资深员工培训师。 2、 培训师的职责：1）讲授课程； 2）教材开发； 3）参与培训课程的设置。 3、 培训师的选拔：内部培训师由各部门提供侯选人，由人力开发部按标准进行审查 和考核，考核合格后的培训师，由人力资源部颁发聘书，聘为公司内部培训师。 4、 培训师考核： 1）人力开发部组织相关人员从专业知识、专业经验和表达能力三 个方面来考核； 2）培训师每半年进行一次考核，优胜劣汰。 5、 培训师激励： 1）内部培训师由公司给予一定的培训补助，培训补助的标准和核 发由人力开发部负责，具体补助标准为 10 元/课时（人力开发部员工除外） 2）每年终公司内部评出 1 名优秀培训师并颁发荣誉证书。 六、培训教育合同 培训教育合同 甲方： XXX 企业仓储超市有限公司 乙方： 所在部门： 所在岗位： 培训教育时间：自 年 月 日至 年 月 日 培训教育地点： 培训教育费用： 经甲、乙双方协商，就下列事宜达成一致： 第一条 乙方接受培训教育，考核成绩达到培训要求后，甲方为乙方承担------%的培 训费用；如乙方未达到培训要求，甲方负担------%的培训费用。 第二条 乙方在接受培训后，如违约提出终止或解除劳动合同，或由于乙方具有下列 情形之一： 1）严重违反劳动纪律或甲方规章制度；2）严重失职、营私舞弊或泄露甲方商业秘密，已 给甲方造成损失。乙方按以下计算方法向甲方赔偿培训费。 赔偿金=[合同期满日与合同终止（解除）日之差（天数）/合同期满日与培训结束日之差 （天数）]*培训费 第三条 乙方接受一次以上培训的，按每次培训合同分别计算费用，合并执行。 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 乙方培训后应整理出学习资料及时交于甲方，不得截留。 乙方在接受培训后需将所学用于实践工作，为甲方创造相关效益。 乙方应按照甲方要求承担相应的内部培训工作。 本合同约定的其它内容： 本合同未尽事宜，由甲乙双方协商解决。 本合同经双方签字盖章后自 年 月 日起生效 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。 甲 方：（签章） 日 期： 乙 方：（签字） 日 期： 七、外出培训制度 1、 外出培训人员需经公司人力发展部指定或部门推荐，公司总经理或董事长核准； 2、 视培训内容情况，外出培训学员需在人力发展部签订《培训教育合同》； 3、 参训员工培训费用由人力发展部统一办理交费手续； 4、 参训员工在培训结束后，必须在一周内将培训期间的学习笔记和培训资料交到人力发 展部存档，作为培训素材供公司内训时使用。否则对外训员工予以“严重违纪”处理 ， 且不予报销相关费用。 八、培训考核 1、考核时间：培训课程结束后对培训的全部内容考核，以了解培训效果； 2、考题：考题由培训师设置； 3、考核组织：考核由人力资源部统一组织、督导、协调，参训部门具体实施，人力资源部 派人监考； 4、考核结果：员工考核结果计入员工个人发展档案，做为绩效考核的一项重要内容； 5、考场纪律： 1）员工参加考试时须提前做好应试准备，不得携带应试工具以外的其它物品； 2）员工考试中不得有任何作弊行为，考试作弊者或为作弊行为提供方便者，本次考 试成绩无效，并予以“严重违纪”处罚； 3）因请假、出差等未参考者，应及时到人力资源部申请补考。无正当理由不参加考 试者，取消补考资格并予以“严重违纪”处罚； 4）考场内严禁吸烟、喧哗，违者予以“警告”处罚 九、培训档案管理 1、 管理职责 1） 定期搜集、统计、汇整和归档培训资料； 2） 定期对培训档案进行检查，保证其安全性和完整性； 3） 做好培训档案的保密工作。 2、 档案内容 1）培训计划、方案、工作总结报告、培训合同、评估资料、各种表单等； 2）培训师的聘任、考核资料和相关培训教材、教案等； 3）参训员工的考核资料、培训记录卡等。 十、培训所需物品清单 培训所需物品清单 会场地址： 培训时间： 类别 年 物品名称 会务资 料 资料 受训者名单 黑板 会场布置图 投影仪和投影屏幕 会场秩序书 幻灯机 会场纪律书 录音机或录音笔 培训计划书 摄像机 教具 照相机 培训说明性资料 有线或无线麦克风 测试资料 耳麦 培训评估工具 电脑 培训评估表 笔记本 电视机 VCD/DVD 机 文件夹 翻图架 白板笔 幻灯片、胶片 白板擦 磁带 辅助材料 光盘 粉笔 影音教材 教鞭 翻动图、纸 圆珠笔 会标 钉书机 胶带 壁纸刀 备注 物品名称 白板 翻动图夹子 文具 类别 月 培训通知 培训资料 培训资 料 其它 条幅 入口处海报 座位牌 日 培训主管： 讲师： 人力开发经理： 十一、培训结束后调查问卷 培训结束调查问卷 培训时间： 地点： 培训师： 受训单位： 调查人： 职务： 您的评价与与反馈将有助于我们培训工作的改进与提高。请提供下列客观而真实的意 见，同时在回答一些描述题时请尽量着重举例说明。 十分感谢！ 第一部分：学员收获盘点 1、 本次培训的特色？ 2、 本次培训最大的三个收获？ 3、 最难忘的三个片断？ 4、 接下来的三个行动计划？ 第二部分：学员反馈评价 1、 培训课程设计： A．非常好 B．较好 C．一般 2、培训内容讲授效果： A．非常好 B．较好 C．一般 3、讲师实力： A．非常好 B．较好 C．一般 4、讲师授课方式（风格）： A．非常好 B．较好 C．一般 5、本次培训的收获与您培训前的期望相比： A．明显超过 B．超过 C．相符 D．较差 E．差 D．较差 E．差 D．较差 E．差 D．较差 E．差 D．略低 E．明显不及 6、与您参加过的其他培训相比，本课程的性价比： A．明显超过 B．超过 C．相符 D．略低 E．明显不及 7、对本期培训，您有何改进建议？（包括培训计划、培训内容、老师讲授风格、组织、后 勤工作等） 8、您（或您的部门）还需要哪些培训项目与内容？
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 完成确认（负责人签 名） 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 表三 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期：
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劳务派遣与劳务外包区别及法律风险防范
劳务派遣与劳务外包区别及法律风险防范 | 人力资 源法律 随着市场化用工深化改革，我国企业主流的用工形式逐渐形成包括合同制用工、劳务派遣和 劳务外包“三足鼎立”之势，其中劳务派遣和劳务外包作为相对较新的用工形式，隐含着较 多的法律风险。 用工企业与劳动者签订劳动合同建立劳动关系无疑是最直接、最稳定、最可靠的用工形式， 但这往往会面临较高的用工成本与用人单位责任。考虑到目前大量国有企业与集团公司对于 正式员工的编制有着较为严格的管控制度，为降低用工成本，规避法律及制度风险，劳务派 遣与劳务外包作为正式用工的补充，逐渐在市场上大行其道。 一、劳务派遣为何 劳务派遣是指由派遣单位与派遣劳工订立劳动合同，由派遣劳工向要派企业给付劳务，劳动 合同关系存在于派遣机构与派遣劳工之间，但劳动力给付的事实则发生于派遣劳工与要派企 业之间。劳务派遣最显著特征就是劳动力的雇用和使用相分离。 （一）劳务派遣的三方法律关系 1.劳务派遣单位与被派遣劳动者之间的关系。在劳务派遣用工形式下，劳动者与劳务派遣单 位签订劳动合同，双方建立劳动关系。根据《劳动合同法》第五十八条“劳务派遣单位是本 法所称用人单位，应履行用人单位对劳动者的义务。”该条款明确了劳务派遣单位的雇主需 承担支付劳动者的工资报酬、社会保险等责任。但这种劳动关系有别于正常的劳动关系，劳 务派遣单位并不实际使用劳动者，而是将其派遣至实际用工企业从事劳动。 2.劳务派遣单位和实际用工企业之间的关系。在劳务派遣中，派遣单位与用工企业签订劳务 派遣合同，约定双方的权利义务，在合同中，派遣单位承担的义务主要是把符合用工单位要 求的合格劳动者提供给用工单位，用工单位承担的义务主要是向派遣单位支付服务费用，该 协议符合民事合同的基本特征，双方之间建立的是民事法律关系中的民事合同关系。通过该 种形式，用工企业将用工责任部分转嫁给劳务派遣单位，通过设置差异化薪酬福利制度，达 到降低用工成本的目的。 3.实际用工企业与劳动者之间的关系。在劳务派遣关系中，劳动者实际在用工企业从事劳动 活动，接受用工企业的管理。双方基于劳务派遣协议，实际用工单位获得对劳动者的管理使 用权，劳动者向实际用工企业提供劳务，但双方之间不存在劳动关系。 （二）劳务派遣的法律风险及防范 1.劳务派遣员工使用的风险。随着法律的完善，法律明确要求劳务派遣适用于“临时性、辅 助性、替代性”工作，其中“临时性”明确劳务派遣期限不得超过六个月，同时《劳务派遣 暂行规定》对于劳务派遣岗位的比例做出了不得超过 10%的规定，而大多数企业的劳务派遣 员工，从事的是主营业务的正常工作，部分央企的派遣员工比例甚至超过 30%。 这种使用方式本身就是违法违规的行为，很可能面临劳动监察部门的行政处罚，根据《劳动 合同法》第九十二条：“劳务派遣单位、用工单位违反本法有关劳务派遣规定的，由劳动行 政部门责令限期改正;逾期不改正的，以每人五千以上一万元以下的标准处以罚款。”在诉讼 阶段还存在承担违法用工责任的法律风险. 法律层面已明确劳务派遣制度的补充性用工性质，企业在实际使用劳务派遣这一用工形式时 应尽力去满足法律的规定，同时探索新形势的用工形式，逐步实现合规化运营。 2.承担管理者风险。《侵权责任法》第三十四条第二款规定：“劳务派遣期间，被派遣的工 作人员因执行工作任务造成他人损害的，由接受劳务派遣的用工单位承担侵权责任”由于用 工单位享有对劳务派遣工作人员进行指挥管理的权利，相应的要对劳务派遣工作人员执行工 作任务过程中的侵权行为承担赔偿责任。 根据《工资支付暂行规定》第十六条规定““因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的 ， 用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从劳动者本人的 工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的 20%。”由于被派遣劳动者与实 际用人单位不存在劳动关系，双方的互相制约程度较低。追偿权很可能无法的到有效实现。 建议在劳务派遣协议中明确约定，若被派遣劳动者侵权导致实际用工单位承担侵权责任的， 其可向劳务派遣企业追偿，以化解部分风险。 劳务派遣模式风行以来，虽有效的降低了部分企业的负担，但对于被派遣劳动者的权益缺乏 有效的保障，舆论对其的批评不绝于耳。 20XX 年 7 月《劳动合同法》进行修订，从法律层面上对企业使用劳务派遣员工做出了规范。 明确规定了劳务派遣只能在“临时性、辅助性或者替代性”的工作岗位上实施。临时性岗位 指存续时间少于 6 个月的岗位，辅助性岗位指为主营业务岗位提供服务的非主营业务岗位， 替代性岗位指用工单位劳动者因脱产学习、休假等原因无法工作的一定期间内，可以由其他 劳动者替代工作的岗位。且被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。 20XX 年 3 月 1 日人力资源和社会保障部正式施行《劳务派遣暂行规定》，对于劳务派遣的 岗位比例出了 10%的范围要求，对于超出比例的，用人单位应在 2 年之内降至 10%以下，同 时要求辅助性岗位的设定应由职工代表大会或者全体职工讨论确定，并在劳务派遣岗位同工 同酬之外增加了同工同福利的规定。 新法新规的实施，使得劳务派遣的经济效益显著降低，加之法律对用工单位赋予了更多的保 障义务。不少企业开始寻求新的用工形式，原本日渐势微的劳务外包迎来了新的“春天”。 二、劳务外包的野蛮生长 岗位外包是把企业一些非核心的业务，通过外包的方式，交由第三方的人力资源公司来完成 ， 以此整合利用内部和外部两种专业化资源，达到降低成本、提高效率、最大限度地发挥本企 业的核心优势的一种用工形式。 （一）劳务外包中的三方法律关系 在劳务外包法律关系中存在三方主体：即发包单位、外包单位（承包单位）和劳动者。 1.外包单位和劳动者之间的关系。外包单位和劳动者之间为直接用工关系，双方之间可能存 在雇佣关系或者劳动关系。就此法律尚未做出强制规定，由外包单位和劳动者之间自行协商。 2.外包单位与发包单位之间的关系。发包单位和外包单位之间为合同关系，双方因订立的业 务外包合同而各自承担相应的权利与义务。通常来说，劳务外包模式中，发包人支付报酬， 购买的是外包企业的劳务成果。在性质上更接近于承揽合同。根据《合同法》第二百五十一 条“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合 同。”借由承揽合同来保障和实现发包单位与承包单位之间交付业务成果、给付报酬的民事 法律关系。承包单位不仅负有签合同、发工资、缴保险的义务，还须承担员工管理、劳动过 程控制、最终产品服务质量控制等一系列责任。承包方与发包方通过民事法律关系调整劳务 关系，发包方不再涉及承包单位工作人员的社会保险、福利、加班费等问题，人力管理成本 降低的同时较大程度避免了劳动争议。 3.发包单位与劳动者之间的关系。单从法律关系上来说，两者之间不存在任何关系。劳动者 只需提供发包单位要求的劳动成果。发包单位无权对劳动者进行管理，除非存在故意或重大 过失，发包单位无需对劳动者承担任何责任。 （二）劳务派遣与劳务外包的区别 1.是否建立法律关系不同。劳务派遣中，用工单位与劳动者之间根据《劳动合同法》的规定 直接建立法律关系，如《劳动合同法》第六十二条至六十五条规定的权利义务关系，企业直 接享用劳动者所提供的劳动成果。而劳务外包中，发包单位与劳动者之间不建立任何法律关 系，企业通过外包单位间接享用劳动者所提供的劳动成果。 2.规章制度是否适用不同。劳务派遣中，用工单位的规章制度直接适用于劳动者，劳动者除 应当遵守劳务派遣单位的规章制度外，还须遵守用工单位的规章制度；而劳务外包中，劳动 者只需要遵守本单位即外包单位的规章制度，无须遵守发包单位的规章制度。 3.管理模式不同。劳务派遣中，用工单位是对劳动者提供服务的全部过程进行管理，可以通 过培训、考核、奖惩等手段提高劳动者的服务质量；而劳务外包中，发包单位通常只能对结 果进行验收、管理，并通过提高或降低向外包单位支付的价款进行质量管理。 （三）劳务外包的法律风险及防范 1.“假外包”被认定为“真派遣”的风险。劳务外包可起到比劳务派遣更好的风险隔离的效 果，同时对于用工成本的降低有着更为明显的作用。但是依据《劳务派遣暂行规定》第二十 七条规定：“用人单位以承揽、外包等名义，按劳务派遣用工形式使用劳动者的，按照本规 定处理。”劳务外包中，发包方不具有对劳动者的用工权利，而主要基于合同，通过约定或 明确业务成果的质量和数量要求，购买外包方的业务成果。也就是说，劳务派遣用工，单位 购买的是劳动力的投入，并通过对劳动者实施管理控制来实现企业经营管理目标。劳务外包 ， 单位购买的是劳动力的产出。如果用人单位直接对外包员工进行管理，支付工资，缴纳社保 等行为，极有可能被认定为劳务派遣，从而失去其相较优势，甚至可能面临离职员工的高额 索赔。 在使用外包员工过程中，尽量避免对其进行直接的人事管理行为，避免与其个人签订任何的 书面协议，避免直接为其发放工资、缴纳社保等行为。与劳务外包企业签订规范的外包协议 ， 避免出现不恰当条款，从而被法院认定为劳务派遣协议的情况发生。 2.商业秘密泄露风险。外包员工与发包企业之间不存在直接的法律关系，也无需受其规章制 度约束，加之外包员工的不稳定性更强，极易导致公司的商业秘密泄露。 对于核心关键业务岗位或可能接触到公司商业机密的岗位杜绝使用外包员工。对于将长期在 本单位工作，表现优秀的外包员工考虑转为派遣或者正式的合同用工，更好的发挥人才的作 用，守护企业的商业机密。同时，在外包协议中对于保密做出明确合适的约定，对于外包员 工对发包企业造成的损失，保留对劳务外包企业的追偿权。 随着劳务派遣用工形式的日益规范化，劳务外包的形式必将出现一个新的高潮，但是随着法 治环境的不断完善，劳动者的维权意识不断提高，法律对于劳务外包的规范也只是时间问题 。 本文虽然对劳务派遣与外包的法律风险与防范提出来些许的对策，但也仅是立足于当下的法 律规定。企业要想最大程度的规避劳动风险，还是需要通过规范的手段进行人员管理，实现 合法合规、高效有序的运转，实现用人单位和劳动者的双赢。
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制度建设：劳务分包管理
制度建设：劳务分包管理 制度建设：劳务分包管理 劳务分包管理 一、进场要求 1、营业执照。 2、经过年审的资质证书。 3、安全资格许可证必须是市一级及各区县劳动局颁发的。 4、法人委托书。 5、人员花名册及内容(姓名、年龄、籍贯、身份证号码) 6、施工周期超过 30 天，必须办理工地出入证(照片一张、身份证复印件、费用 5 元/人) 7、进场的工机具必须在门卫处进行登记。 8、施工前必须与总包单位签订安全包保责任书，服从总包单位的管理，特殊作业人员必须持 操作证上岗，动火必须到安全组办理动火手续。 9、所有人员进入现场必须戴安全帽，现场内禁止吸烟，高空作业必须严格按照操作规程系挂 好安全带。 10、搞好文明施工，做到工完场清脚下净，做好成品保护工作。 11、发生违章经教育、纠正不整改的单位，总包单位将进行罚款并责令其停工，严重者将终 止合同。 12、所有进场人员必须服从门卫管理，自觉出示证件。 二、组织管理 1、进场参与施工的管理人员及施工作业人员的配备，其素质、数量必须与合同或协议规定相 符。 2、经本项目部确定认可的所报组织系统图上的人员及数量不可随意变动，必须常驻现场，不 得兼其他职务。因故需要离开现场必须请假。 3、现场体检不合格及经教育培训考试不合格者必须清退出现场。 4、分包队伍现场负责人必须常驻现场，履行组织管理职能，不经我项目部批准不得更换，其 有事离开现场必须经我项目部施工员批准。 5、现场管理必须设置专职技术员、安全员、质量员、文件收发员、测量人员、试验员，其数 量必须满足施工生产及项目部要求，否则每缺 l 人对分包队伍罚款 500 元/人。 6、从事现场管理工作的管理人员、工长、质量员、安全员等必须在现场组织监督施工不得随 意离开现场，对经常不在现场的人员罚款 300 元/人，累计受到 3 次罚款者清退出现场。分包 队伍必须补足管理人员，素质必须达到工程要求。 7、分包队伍的任何人员必须尊重总包单位、业主（甲方）和监理单位人员，不得无理顶撞。 违者对当事人视情节轻重罚款 100 元/人 次，并对分包队伍处罚 500 元/次。 8、分包队伍管理混乱，经常出现违反管理程序或规定时间，不服从总包项目管理者，对分包 队伍现场负责人处 300-1000 元/次罚款，累计出现 3 次将分包队伍驱逐出现场，分包队伍必 须另换其他人，保证施工的正常进行。如分包队伍施工连续 2 个月达不到项目部要求或管理 处于失控状态，同样驱逐分包队伍现场负责人。 9、 分包队伍管理人员或操作人员必须准时参加我项目部组织的有关会议或活动，对无故迟 到者罚款 50 元/人，对无故不参加者罚款 200 元/人。 10、分包队伍必须依据项目部管理要求，建立健全内部的各项管理制度，报项目工程施工部 检查备案，否则罚款 500 元，并勒令在规定的时间内制定齐全。 11、分包队伍不得拒收、拒签我项目所发的任何函件、整改、通知、施工措施、方案等文 件，否则罚款 200 元/次。如有异议可用回函解决。 12、项目部的任何罚款无须分包队伍签字确认，我项目所发函件即为扣款依据。 13、分包队伍人员的增减、进出场、材料、机械设备进出场必须报项目工程施工部批准，然 后方可办理有关手续。 14、必须严格执行项目部各项管理制度，及时填报各种表格及报表。 15、任何施工现场布置必须有方案、有计划并经项目部批准后方可实施。 16、任何施工人员必须持证上岗。 三、现场管理 1、所有分包队伍进入现场施工人员必须统一着装、统一戴安全帽、并随身携带出入证件。 2、现场内的布置必须经过我项目部审批，所有标牌、标志的张贴悬挂，由项目部根据公司规 定制作。 3、 所有分包队伍施工管理人员须着装整洁，头发理顺，注意举止行为。 4、分包队伍对公司的函件必须统一格式、正式打印、有统一编号，并且有负责人签字或单位 公章，否则我项目部拒收。 5、施工现场内严禁任何人使用明火或开小炉灶。违者罚款 300 元/人。 6、进入施工区域戴好安全帽，并符合规定，违者罚款 10 元/人 次。 7、现场内严禁随地大小便，违者罚款小便 50 元/人 次，大便 200 元/人次。 8、爱护现场内的安全、消防、测量、照明设施及有关标牌等，违者罚款 50 元/人，并负责赔 偿损失。 9、现场内严禁乱抛垃圾、烟头、水果皮、废纸等，否则每起罚款 50 元/人。 10、必须保证所张贴悬挂标牌的完好，标识的颜色清晰无褪色。所堆放物品无论堆放时间长 短，必须堆放整齐。 11、施工现场、生活区严禁带有金钱性质的赌博，酗酒行为，否则对分包队伍责任人罚款 200 元/次。 四、施工管理 1、分包单位施工人员进入施工现场后，必须成立现场质量保证体系明确； 2、所有分包单位施工前报详细的分项工程总进度计划，并在施工过程中的每月 24 日由分包 项目经理(队长)报下一个月的月进度计划，并根据实际进度情况随时调整总进度计划； 3、所有分包单位在施工前，报相应的各种资质证明一份， (包括:厂家资历一套、安全许可 证、特殊工种上岗证等)所有资历符合要求后方可进场施工； 4、所有材料(原材或半成品)进场后，分包单位现场技术负责人向分管技术负责人书面报验， 并附相应的材质证明资料原件一份(包括各种材质证明、合格证、准用证、材料检验报告、厂 家试验报告、厂家评定资料等)资料验收合格后，进行进货检验，合格并作好书面签认后，方 可安装或使用； 5、进入施工现场后需做复试或见证试验的材料和工序，由分包单位取样，但必须在技术人员 和监理人员监督下进行； 6、坚持“方案先行”，分包单位施工前，首先由技术负责人上报具体的施工方案给分管技术 负责人，项目认可后，方可进行施工； 7、分包工程的各工序完成后，分包单位首先进行自检，自检合格后，由分包质检员按照项目 资料报验要求，以书面形式报项目部质检员验收，质检员验收合格后，报监理验收，合格并 书面签认后方可进行下道工序； 8、 所有分包队人员不得直接找监理、甲方、设计报验，所有检验、试验等均由项目总包单 位报验监理、甲方、设计; 9、施工过程中发生的图纸、设计问题，由分包单位技术负责人及时向分管技术负责人反映， 由分管负责人与设计、甲方、监理联系，并办理设计变更、洽商记录。 10、施工过程中发生的图纸更改、洽商等，均由项目资料室按照资料管理程序，统一发给各 相关分包单位施工技术负责人； 五、安全生产管理 分包队伍的班前安全教育:由分包队伍的班组长进行，并做好班组活动记录，其班、组长存档 备查，及时反馈到项目工程技术部，工程技术部转交安全总监。（其他规定在分包合同中列 举） 六、质量管理 分项工程质量不合格点控制在 6%以内，依次验收成优率 100%；因此各分包单位必须依据此 目标制定切实可行的质量保证体系和质量控制措施，并且报我项目部确认，方可执行。无此 措施不得进行施工。 1、任何施工之前分包单位必须对作业人员进行书面的技术及质量标准的交底，并报项目部备 案，否则将罚款 50—100 元/次。 2、项目质量管理原则：分级控制，分段监督，统一申报。即：分包队伍质量控制，项目部质 量员进行质量控制。分段监督就是施工操作阶段由分包队伍质量员监督，施工过程中，项目 部工程技术部的负责工程师进行质量监督，施工完毕后，项目部质量员把关验收。统一申报 就是由项目部向监理方、甲方申报。
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培训人必懂的28个知识模型
第6箱 轻松做培训——培训人必懂的28个知识模型 基础学习理论篇 学习金字塔模型 来源 听讲 被动 阅读 学习 视听 演示 讨论 主动 学习 实践 教授给他人 2周后学习内容平均保持率 5% 10% 20% 30% 50% 由美国学者、著名的 学习专家爱德加·戴 尔1946年首先发现 并提出的。 应用 学习项目/课程的活 动、评估方式等设计 75% 90% 基础，帮助学员更多 掌握学习内容 艾宾浩斯记忆遗忘曲线 来源 德国心理学家艾宾浩 时间间隔 记忆量 刚记完 100% 研究发现，描述了人 20分钟后 58.2% 类大脑对新事物遗忘 1小时后 44.2% 8~9小时后 35.8% 1天后 33.7% 2天后 27.8% 跟进方式方法等设计 6天后 25.4% 基础，帮助学员掌握 斯(H.Ebbinghaus) 的规律。 应用 课程后检核，评估， 课程内容 诺尔斯成人学习的特点 来源 美国国成人教育家诺 1、学习自主性较强 2、个体生活经验对学习活动具有较大影响 3、学习任务与其社会角色和责任密切相关；成人的学习任务已经由儿童、 尔斯的成人教育思想 是西方成人学习理论 的主要代表。 应用 青少年时期的以身心发展为主转变为以完成特定的社会责任、达到一定的社 会期望为主 4、适合采取问题中心或任务中心为主的学习 培训项目，课程的设 计需考虑成人学习特 点进行设计。 ARCS动机设计模型 来源 美国佛罗里达州立大学的约翰·M·凯 A-注意 R-关联 吸引注意力， 培训内容与学员 激发好奇心 过去经验关联 勒教授提出，该模型关注如何通过教 学设计来调动学生的学习动机问题， ARCS代表了四类主要的动机策略。 应用 S-满意 C-信心 学习项目，课程围绕这四个方面来设 适时奖赏， 加强交流反馈 计教学，就可以激发学生在课堂学习 支持满意情绪 维护自信 中的动机。 培训项目管理篇 黄金圈-项目设计思考模型 来源 • 项目愿景 信息层面 • OKR/KPI 美国作家西蒙.斯涅克因在TED演讲 中提出黄金圈法则而一举扬名。 体验层面 WHY 理解层面 HOW WHAT 决定层面 • 项目策略/方法 • 项目流程/工具 应用 • 项目规划 • 项目机制 • 项目资源 1.学习项目设计的底层思考模型 （笔者经常用） 2.也多用于课程开发的呈现逻辑 思考，设计一个项目的思考顺序： WHY-HOW-WHAT 6Ds-学习项目设计法则 来源 罗伊·波洛克博士的书籍 《将培训转化为商业结果》 应用 D1界定业务结果。清晰地定义与业务相关的培训目标是什么。 D2设计完整体验。需要识别完整流程中影响学习成果产出的关键因素，优化学习者的整体体验 D3引导学以致用。需要选择合适的授课方法和支持策略，帮助学员跨过学习和实践的鸿沟。 D4推动学习转化。构成转化氛围及决定培训结果的因素及我们在学习转化过程中需承担的职责。 D5实施绩效支持。绩效支持可以是一份流程清单/专家帮助，目的是支持学习转化可以最终落地。 D6总结培训效果。记录和评估阶段性数据、证据，确认是否达成D1。 学习项目的设计遵循 的原则，流程 柯氏四级评估-项目评估模型 第一级-学员反应 督 监 励 来源 鼓 知识 技能 态度 信心 承诺 在岗培训 • • 由国际著名学者威斯康辛大学教授唐纳德.L.柯克帕特里克（Donald.L.Kirkpatrick）于1959年提出，是 世界上应用最广泛的培训评估工具 应用 领先指标 期望的业务结果 励 第二级-学习 • • • • • 第四级—业务结果 第三级 行为 改变 奖 学习参与度 相关性 满意度 化 强 • • • 用于评估项目，课程的培训效果的评估方法，流程设计 PDCA&复盘-项目运营管理方法论 1-回顾目标 2-评估结果 当初的目的 Highlights（与原目标比） 要达成的目标&里程碑 Lowlights（与原目标比） 3-分析原因 4-总结经验 成功关键要素（主&客观） 经验&规律 失败根本原因（主&客观） 行动计划 P-计划 A-处理 D-执行 C-检查 来源 应用 PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士 来源 复盘最早来源于围棋术语，后联想将其发展 首先提出，由戴明采纳、宣传，获得普及， 转化为工作方法论，在联想内部推行，之后 又称戴明环。是一套质量管理方法论。 推广到更多企业。 两个方法论配套使用，用于项目运营管理过程中目标，进度，结果的把控。 培训需求分析篇 Goldstein三层次模型 培训需求原因或“压力点” • • • • • • • • 法规、制度 基本技能欠缺 工作业绩差 新技术的应用 客户要求 新产品 高绩效标准 新工作要求 来源 培训的环境分析 需求评估结果 组织分享 • 受训者学习什么 • 谁该受培训 • 培训类型 • 培训频率 人员分析 任务分析 • 购买或自行开发 • 借助培训或其他手段 谁需要培训 上 世 纪 八 十 年 代 ， I.L. Goldstein 、 E.P. 需要哪些培训 应用 • …… Goldstein 模型目前是全球范围内认同度最 Braverman、 H.Goldstein 三人共同研究提出 广的培训需求分析模型。对专业性要求较高， 培训需求评价系性模型。 且未考虑员工想学什么。 培训需求差距分析模型 理想状态 所需的培训水平 理想 的技 能水 平 现有 的技 能水 平 实操流程 现实状态 定准差距 理想状态的技 现实表现出来 定位差距点； 能水平要求？ 的技能水平？ 准确识别哪些是 ASK分别是什 ASK分别怎么 可以通过培训解 么？ 样？ 决的差距？ ASK分别培训什 么？ 来源 美国学者汤姆·W·戈特将“现实状态”与“理想状态” 应用 企业培训需求分析常用的模。笔者 之间的“差距”称为缺口，并依此确定员工知识、技能 认为更适合于解决短期的，单点的培训 和态度等培训内容，这就是培训需求差距分析模型。 的问题。 满意的 前瞻性培训需求分析模型 工作绩效 来源 由美国学者Terry·L·leap和Michael D·Crino 提出的。将“前瞻性”思想运用在培训需求分 析是该模型的精髓。他们认为随着技术的不断 为工作调动 工作要求 为晋升 做准备 变化 做准备 进步和员工的个人成长需要，即使员工目前的 工作绩效是令人满意的，也可能会因为需要为 预期的工作 工作调动做准备、为职位晋升做准备等原因提 技能要求 出培训的要求。前瞻性培训需求分析模型为这 些情况提供了良好的分析框架，如右图： 应用 不充分的 充分的 员工技能 员工技能 将需求定位在企业未来的发展，战略及员工 职业生涯。笔者认为用于培养企业未来人才， 储备人才等可使用。 培训 非培训 方案解决 方案解决 基于胜任力的培训需求分析模型 组织层 业务层 人物层 环境层 来源与应用 战略目标 文化影响 业务重点 岗位要求 胜 任 力 高管期待 模 绩优代表 型 发展全景 现状评定 确定培训 差距厘定 成功经验 同行经验 胜任力模型概念来源于麦克利兰。基于胜任力模型的需求分析对专业，成本等要求较高，笔 者认为更适合于企业关键，核心岗位和人才，且企业属于比较稳定的发展阶段。 课程开发篇 ADDIE开发模型 A-分析 D-设计 D-开发 I-实施 E-评估 分析工作 开发目标 制定学习活动 实施教学管理计划 进行内部评估 选择任务功能 开发测试 制定教学管理计划 管理教学方法 构建绩效评估方法 描述入门活动 选择现有材料 分析现有课程 确定顺序和结构 开发教学方法 选择教学背景 来源与应用 进行外部评估 修改系统 验证教学方法 目前课程开发领域最经典，应用范围最广的一个理论模型，课程需要流程逐步开发，开发周期及较 长，对专业性要求较高。 ISD开发模型 1-培训需求分析 来源 2-培训内容分析 过程要素 System Design）即教学系统设计，它是以 传播理论、学习理论、教学理论为基 3-培训对象分析 ISD模型 ISD （ Instructional 础，运用系统理论的观点和知识，分 析教学中的问题和需求并从中找出最 4-培训课程目标叙述 佳答案的一种理论和方法。 5-培训策略制定 6-培训媒体选择 应用 用于课程开发，尤其是知识类和技 能类培训课程的开发。 7-培训课程设计评价 SAM敏捷开发模型 评估 背景 收集信息 样图 认知启动 项目规划 准备阶段 来源 实施 设计 附加设计 开发 标准设计 A版本 评估 B版本 黄金版 迭代开发阶段 迭代设计阶段 《SAM课程设计与开发》是2015年4月出版的 课 程 推 出 应用 高效的课程设计流程和模型。用于快速的课 图书，作者是Michael Allen、Richard Sites，译 程设计，先有再优，不断迭代。知识类和技能类 者是仁脉学习技术研发中心。 适用。 FAST高效开发模型 萃取方法 让内容更有效 明确问题 初定开发方向 搭建结构 让内容更好记 量化成果 让内容可衡量 锦上添花 美化PPT成果 第二步 Aggregate Methods 培训分析 选定价值问题 第一步 Focus on Problems 聚焦问题显价值 第四步 Transfigure Outcomes 第三步 优化成果促精品 Select Instructions 梳理目标 突出价值定位 引导思考 展示伦证新知 传承精品 开发教学手册 精雕细琢 三级验证优化 精选教法做引导 引导体验 激发学习兴趣 来源及应用 整合方案重实效 引导应用 推进实践落地 FAST模型是在人力绩效改进技术和多年企业课程开发实践经验的基础上，将原有ADDIE模型进 行深入和优化，形成的一套基于问题解决的精品课程开发流程，来源于邱伟老师。 教学设计篇 五星教学模式 来源 聚焦问题 当代国际著名的教育技术和教学设 计理论家M·戴维·梅瑞尔于2002年提 出一种新的教学理论即五星教学原理, 融会贯通 用以改进在线教学、多媒体教学或E- 激活旧知 Learning 学习中只重视信息呈现、忽 略有效教学特征的弊端。 应用 用于线上课程教学活动的设计，学 员参与线上教学活动遵上述流程。充 应用新知 论证新知 分调动学习积极性，帮助学员有效掌 握学习内容， 4C法-颠覆培训课堂 来源 莎朗·L·波曼(Sharon L. 1-Connections-联系 2-Concepts-概念 热身活动 互动教学策略 公司培训师学区以及大学 快速通道活动 拼图活动 员工发展顾问与导师著有8 开场活动 4C 4-Conclusions总结 概念中心活动 Bowman) 职 业 演 说 家 、 部培训与激励学习方面的 著作。 应用 3-Concrete Practice-使用练习 学员主导的总结活动 互教活动 评估策略 技能倚赖型活动 结业庆典 学习设计的游戏 用于课堂教学策略，活 动的设计，书中提及4个环 节共计65种策略。 库伯学习圈-体验式设计 来源 大 卫 · 库 伯 (David kolb) 在 总 结 了 约 翰 · 杜 威 具体经验 (John.Dewey) 、 库 尔 特 · 勒 温 (Kurt Lewin ， 1890～1947)和皮亚杰经验学习模式的基础之上 提出自己的经验学习模式亦即经验学习圈理论 (experiential learning)。他认为经验学习过程是 由四个适应性学习阶段构成的环形结构，包括具 积极试验 反思观察 体经验，反思性观察，抽象概念化，主动实践。 应用 用于体验式教学的活动的设计，遵循右侧的流 程和规则，总体逻辑是先做-反思-学习输入-再做。 抽象概括 九大教学事件 来源 引起注意 告知目标 刺激回忆先前习得性能 呈现刺激材料 提供学习指导 引发行为表现 提供反馈 评价作业 促进记忆与迁移 加涅基于“为学习设计教学”为核心提出了“九 大教学事件”。是学习的外部条件，但对教学工作 来说，是心理学的基础，是适用于各门学科和各级 各类学校学生学习的。 应用 用于教学过程中的教学活动，学习 条件，学习流程等的设计。 行动学习&引导技术篇 团队共创 聚焦主题 头脑风暴 分类排列 提取中心词 图示化赋予含义 背景、目的 激发想法 发掘新的见解 促动一个共识 确认决议 来源 团队共创法（Team Consensus Method）由ICA 应用 用于解决某一问题或者任务为主的工 研发并在全世界推广，作为促进团队达成共识的流程 作坊，会议等流程和机制设计。例如一些 开始使用。 课程/会议的工作坊；培训过程中研讨， 团队建设等。 世界咖啡汇谈 来源 聚焦问题 小组研讨 回家—— 走出—— 分享，研讨 分享，研讨 国际组织学习学会（SOL）的高级顾问朱安妮 塔．布朗(Juanita Brown, Ph.D.)与戴维．伊萨克 (David Isaacs)合著的《世界咖啡》一书中，首次 提出了世界咖啡的可视化的具体过程，详尽解析 了世界咖啡的七个准则，并阐述了世界咖啡的主 持艺术，被彼得·圣吉誉为“我们所有人类进行集 体创造最可靠的方式”，是彼得·圣吉一直践行使 用的学习方法。。 应用 理论上讲，世界咖啡适合任何需要发挥集体智慧 和团队创造力的话题。如会议策划，战略达成， 课程工作坊，教学活动中的某个问题分析与解决， 主题探讨等。 组内达成共识方 案 集体成果汇谈 • 角色：主持人，桌长，记录员，组员 ORID焦点讨论法 信息层面 反应层面 启示层面 O R I Objective 来源 来源于《聚焦式会话艺术》一 事实，现实，信息 书，焦点讨论法是遵循脑科学的 Reflective 原理，通过四个层次循序渐进的 情绪，心境，记忆，联想 提问，引导回答者从事情的表象 进行深层次的思考，并最终作出 Interpretive 行为决策的过程。 意义，目的，价值，重要性 应用 决定层面 D Decisional 决策，行动，方案，下一步计划 用于会议工作坊，课中，课后的 总结与回顾，课后作业的框架设 计。 群策群力 确定实施 头脑风暴 点子选举 闭幕会议 来源 这种形式和流程最早来 源于GE通用电气，”全球第 选择问题 确认目标 确认领导者 规划阶段 解说共识 流程前置沟 通 组建群策力 里团队 拟定计划 一CEO”杰克·韦尔奇。 进度通晒 在通用电气形成系统的 流程方法论进行推广。 代表会议 节点复盘 应用 现场决策 完善执行 用于问题解决的工作坊， 以改善业务指标或塑造文化 举行阶段 落实阶段 等问题为核心的行动学习项 目设计等。 TD&OD篇 人才建模 组织推导 业务解码 战略推导 文化推导 业务文件 岗位文件 访谈研讨 来源及应用 模型初设 内部校验 模型定稿 高管访谈 绩优访谈/研讨 外部对标 高管汇报 模型完善 成功企业 同行企业 胜任力模型概念来源于麦克利兰。上述构建流程及关键步骤来源于笔者实践经验及学习的总结。 建模是人才管理的起点，为人才选育用留提供标准和指导。一般会为关键及核心人才建模。 人才测评常见工具 来源及应用 人才测评是“通过一系列 科学的手段和方法对人的 基本素质及其绩效进行测 量和评定的活动”，并将 其应用在组织发展与人才 管理等企业管理领域 人才盘点九宫格 来源及应用 绩效 熟练员工 高 • • • 现任岗位发展 稳定激励 扩大职责，给予支持 基本胜任 中 • • • • • • • 3 确保业绩稳定 调整/留任现岗 辅导与培训 问题员工 低 6 确保继任者 直接淘汰 低 绩效之星 给予历练机会，扩大职责 • 考虑晋升、加薪重点保留， • 合理激励 • 中坚力量 • • 1 5 分享原因，支持鼓励 降职降薪，绩效辅导 调整岗位，继续观察 中 2 人才，让高潜浮出水面。 7 实战练兵，展示并提升 管理者的识人用人水平。 4 分享原因，辅导 帮助业绩提升 资源支持，基于机会 高 通过人才盘点——辨识 人才，全方位评价各级 设置业绩挑战目标 考虑晋升、加薪 挖掘正确的激励点 待发展者 • • • 9 承担更大责任 晋升、加薪 激励倾斜、重点保留 潜力之星 • • • 给予挑战性的任务 给予关注与辅导 差距员工 • • • 8 超级明星 统一语言，不同管理者 用同一把尺子评价人。 战略连接，真正将人力 潜力 资源与战略连接在一起。 组织能力杨三角 企业持续成功=战略*组织能力 来源及应用 愿不愿意？ 员工 国安，著作有《组织能力的杨三角》， 思维 是2010年机械工业出版的图书。 能够开阔我们的思路，解答我们企业 组织 会不会？ 来源于世界杰出华人管理大师之一杨 允不允许？ 能力 员工 员工 能力 治理 运营中的许多困惑，并学到加强与提 高组织能力的操作本领。 本图谱部分参考内容来源： 百度百科 360个人图书馆 MBA智库 简书 《FAST高效率课程开发》 《如何做好培训评估》 《引导式培训》 《行动学习使用手册》 《通用电气模式》 《SAM课程设计与开发》 《学习设计与课程开发》 《4C法颠覆培训课堂》
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企业HR培训游戏大全/宝典
目 录 第一部分 破冰船 神秘人物 ........................................................................................................................................... 1 学员照片 ........................................................................................................................................... 2 预想中的顾虑 .................................................................................................................................. 3 我是记者 ........................................................................................................................................... 4 通灵术 .............................................................................................................................................. 4 让我们谈谈 ....................................................................................................................................... 5 进化论 .............................................................................................................................................. 6 配对游戏 ........................................................................................................................................... 7 强调积极 ........................................................................................................................................... 8 生日线 .............................................................................................................................................. 8 提供赞美 ......................................................................................................................................... 10 分享时刻 ......................................................................................................................................... 10 寻宝游戏 ......................................................................................................................................... 11 踩轮胎 ........................................................................................................................................... 12 怪兽 ................................................................................................................................................ 13 P 扑组合 ........................................................................................................................................ 14 第二部分 课程导入 讲师考核 ......................................................................................................................................... 梭子鱼综合症 ............................................................................................................................... 禅宗心印 ......................................................................................................................................... 显而易见的论点 ............................................................................................................................. 等待开始 ......................................................................................................................................... 小男孩 ........................................................................................................................................... 我的期望 ......................................................................................................................................... 第三部分 培训培训师 扑服讲师恐惧 ............................................................................................................................... 讲师的镜子 .................................................................................................................................... 积极暗示的威力 ............................................................................................................................. 意识和能力的培养 ........................................................................................................................ 学习模式 ......................................................................................................................................... 数字游戏 ......................................................................................................................................... 学习曲线 ......................................................................................................................................... 大脑的记忆力 ............................................................................................................................... 如何记忆关键字 ............................................................................................................................. 销售培训中的异议处理 .............................................................................................................. 学穿夹扑衫 .................................................................................................................................... 第四部分 学习类课程 15 15 16 17 18 19 20 23 25 26 27 28 29 32 33 34 35 36 踢足球 ........................................................................................................................................... 39 自我 sw0T 分析 ........................................................................................................................... 39 学习的障碍 .................................................................................................................................... 40 i 内部资料 注意保密 目 不考试的测试 ............................................................................................................................... 41 对掌推 ........................................................................................................................................... 42 错位的点 ......................................................................................................................................... 43 第五部分 讨论类 66 技巧 头脑风暴 .......................................................................................................................................... 45 ......................................................................................................................................... 45 第六部分 团队建设 奖金竞争 ......................................................................................................................................... 迷失丛林 ......................................................................................................................................... 蜘蛛网 ........................................................................................................................................... 全体离地 ......................................................................................................................................... 清道夫之猎 .................................................................................................................................... 风中劲草 ......................................................................................................................................... 信任空中飞人 ............................................................................................................................... 信任百步行 .................................................................................................................................... 电网 ................................................................................................................................................ 小泰山 ........................................................................................................................................... 呼啦圈 ........................................................................................................................................... 高空飞蛋 ......................................................................................................................................... 建塔 ................................................................................................................................................ 飞行器 ........................................................................................................................................... 空方阵 ........................................................................................................................................... 核弹头 ........................................................................................................................................... 第七部分 沟通技巧 叉手 ................................................................................................................................................ 双臂交叉的练习 ............................................................................................................................. 一次非语言的自我介绍 .............................................................................................................. 是下巴还是面颊 ............................................................................................................................. 固有的思维模式 ............................................................................................................................. 单向交流和双向交流 ................................................................................................................... 阅读练习 ......................................................................................................................................... 算术测试 ......................................................................................................................................... 对指示的听与从 ............................................................................................................................. 聆听训练 ......................................................................................................................................... 跟从口头指示 ............................................................................................................................... 传递信息 ......................................................................................................................................... 猜谜语 ........................................................................................................................................... 撕纸 ................................................................................................................................................ 三分钟测试 .................................................................................................................................... 猜名人游戏 .................................................................................................................................... 自己的柠檬 .................................................................................................................................... 解手链 ........................................................................................................................................... 囊中失物 ......................................................................................................................................... 瞎子摸号 ......................................................................................................................................... ii 47 47 50 51 52 53 54 55 56 56 57 58 59 60 60 63 65 65 66 67 68 70 71 73 74 76 77 79 79 81 82 84 85 86 86 87 内部资料 注意保密 磨破了的衬衣 目 ............................................................................................................................... 88 第八部分 领导力与管理技能 对工作的不同理解 ........................................................................................................................ 我还不错 但是他们呢 ............................................................................................................ 我们的观察力如何 ................................................................................................................... 意念的力量 .................................................................................................................................... 数数有几个 F ................................................................................................................................. 建绳房 ........................................................................................................................................... 特尔斐决策技术 ............................................................................................................................. 他的授权方式 ............................................................................................................................... 第九部分 创造力和解决问题 农夫的遗嘱 .................................................................................................................................... 有个人买了一幢房子 ................................................................................................................... 九个点 ........................................................................................................................................... 十六个个点 .................................................................................................................................... 有多少个正方形 ............................................................................................................................. 切蛋糕 ........................................................................................................................................... 正方形 ........................................................................................................................................... 91 93 94 95 96 97 98 99 101 102 103 105 107 108 109 第十部分 激励 动机练习 ......................................................................................................................................... 111 飞虎队 ........................................................................................................................................... 112 第十一部分 培训后续 给讲师的一封信 给上司的一封信 给自己的一封信 ............................................................................................................................. 113 ............................................................................................................................. 115 ............................................................................................................................. 117 第十二部分 游戏集锦补充 拍手 ................................................................................................................................................ 好邻居 ........................................................................................................................................... 巧过封锁线 .................................................................................................................................... 呼拉圈游戏 .................................................................................................................................... 跳棋游戏 ......................................................................................................................................... 囚徒困境比赛 ............................................................................................................................... 搭建铁钉比赛 ............................................................................................................................... 猜谜 ................................................................................................................................................ 目标造型 ........................................................................................................................................ 传声游戏 ......................................................................................................................................... 聊天室 破冰游戏 ................................................................................................................... 时间价值 ......................................................................................................................................... 盲人看世界 .................................................................................................................................... 食物链 ........................................................................................................................................... 图画联想 团队游戏 .............................................................................................................. 绳子游戏 ......................................................................................................................................... 蒙眼游戏 ......................................................................................................................................... iii 119 119 120 120 121 121 123 123 124 125 126 127 129 130 131 132 133 内部资料 注意保密 破冰 神秘人物 形式 以团队形式完成 类型 破冰船 5 分钟或更长 时间 材料 现金或礼品 场地 教室 根据需要给予一些建议或补充 会议室等 活动目的 @ 鼓励新加入者及老相识之间彼此认识熟悉 使学员们融为一体 操作程序 在大型会议或聚会中 新加入的成员往往会被冷落在一旁 较难与其他人认识并熟悉起来 原已形成的圈子很难被打破 因此第一次参加的成员会觉得完全被排斥在团队之外 而不是团队 的一员 为鼓励所有参与者友好对待其他各位学员 讲师可事先秘密地在学员中指定一位神秘先生或 神秘小姐 在课程开始之前或开始前期 由讲师公布开展某项活动 如果你和神秘先生/小姐 握 手后 他/她就会给你一元钱 或是 你每和 10 个人握手 就能得到 5 元钱 等等 只要公布的规则非常合理 这项活动就能生动有趣 颇有回报 这对于打破冰冻 创造热情 友好的气氛很有帮助 相关讨论 · · · 为什么我们总是不太愿意结识新朋友 每一次新的相遇都是一次我们推销自己并向对方学 习的挑战 假设的金钱奖励对你的行为有什么样的影响 可能的答案 可以促使我们结识更多人 但 只局限于肤浅的谈话 我们可以使用哪些开场白来扑服自己的沉默寡言 -1- 内部资料 注意保密 破冰 学员照片 形式 用于人数较多 类型 破冰船 时间 材料 场地 15 分钟 学员互不熟悉的情况 视人数多少而有所不同 拍立得相机及胶卷 拍摄可在任何地方进行 张贴在教室或会议室的显著位置 活动目的 @ 帮助讲师和学员熟悉所有参加者的姓名 操作程序 1. 在第一次登记时收集每位学员的照片 2. 可在培训正式开始前召开一个学员介绍会 3. 用一台拍立得照相机为每位学员拍照 4. 在培训的第一堂课开始前 回顾全套照片 这有助于培训师快速记忆每位学员的相貌及 名 字 对于那些不能设置桌牌的课堂尤为有效 以供培训教程之用 这活动对连续 3 天或 5 天的培训课程非常有用 并在相片的空白处或背面写上学员的名字 其它可选操作程 度 1. 将全套学员照片粘贴在一张大的张贴板上 在每张相片旁写上该学员的姓名及相关信息 如 公司 职位 头衔等 将张贴板放在进口处或咖啡桌旁 以方便学员观看 2. 在第一堂课之前 雇一位擅长漫画的广告人士 请他为每一位学员 及培训讲师 画一张 幽 默的速写 并将这些画在显著位置张贴起来 由于这些画往往抓住人物的面部特征或性 格特 点 所以能帮助大家区分并记忆每位成员的相貌和名字 在课程结束后 也可用来作 为特殊 的 毕业 礼品赠送给学员 -2- 内部资料 注意保密 破冰 预想中的顾虑 形式 类型 以小组讨论形式完成 破冰船 时间 10--20 分钟 材料 墙表或记事纸 场地 教室 活动目的 @ 允许学员表达 相互了解 并减少他们对本次培训原有的误解 操作程序 在一些研讨会或项目组中 当成员来自不同的地理区域 他们可能对预期的计划知之甚少 可能相互之间并不了解 或者不清楚他们所应当扮演的角色是怎样的 因而 建立一个论坛以鼓 励他们交换对本次活动的期望 是非常需要的 1. 将成员分成若干小组 每组 4--6 人 让每组选择一个记录本 讲师要提供墙表或记事纸 请他们迅速回答 今天 今晚 你来到这里之前 有一些什么样的顾虑 担忧或期望 2. 在一个较短的信息收集阶段之后 3. 这些意见为讲师提供了最佳机会来了解学员的需求 从而使讲师在以后的课程中加以强 化 同时通过利用学员提供的信息 来向他们保证本次研讨会将涉及 或不涉及 他们的 顾虑 请各组的报告人员将清单展示给全体成员 有关讨论 · · 每组各表达了哪些担忧/顾虑/意见 可事先给出例子 我是不是所有人中最年轻的/最老的 在我出席的第一次专业研讨会上 我能否表现出色 我想他们每个人都比我有经验 他们会不会穿着比我严肃/随意 会不会每个人都用专用的缩写或术语说话 我在这次活动中能得到些什么呢 作为讲师 我们应当如何减弱这些顾虑 如 解释穿着标准 定义所有用到的术语 学员提问等等 -3- 多向 内部资料 注意保密 破冰 我是记者 形式 类型 时间 所有学员 以成对形式完成 在正式上课之前 作为培训师对每位学员背景的了解以及学员们之间也 应 该有一个基本的了解 同时也测试学员们的表达技巧 15 分钟 材料 纸和笔 场地 教室 活动目的 @ 让培训教师对前来上课的学员背景作进一步的了解 从而帮助掌握课程讲授的深浅程度 是让学员们相互了解的好机会 也 增强学习气氛 操作程序 1. 让学员们找到自己的拍档 最好不要是太熟悉的人 然后其中一个作为记者对这位拍档进 行 采访 采访的形式及内容都由自己而定 时间为 3 分钟 你的目的是在 3 分钟内尽可能 获取有 深度的信息 要求你在采访过程中做笔记 完成后再进行角色交换 2. 完成采访后 每位学员要把采访来的信息做一次一分钟的演讲 最 佳的表达方法介绍给大家 3. 时间由培训师掌握 如果培训班很大 演讲只能以抽查的形式进行 有关讨论 · 评价记者的信息收集能力 目的是把你所采访的人以 组织能力及表达能力 -6- 内部资料 注意保密 通灵术 形式 所有学员 类型 破冰船 时间 3 分钟 材料 场地 破冰 黑板或墙表 已经准备好的较大的陈列卡 教室 活动目的 @ 用快速的演示吸引全体人员的注意力 使他们关注你和接下来的培训课程 操作程序 1. 请每一位志愿者协助你 2. 告诉大家你能用一种独特的感觉方式预言一道算术题的结果 3. 你走到一个看不见志愿者写题的地方 4. 让志愿者在黑板上任意写下一个三位数 注意 相 同 如 323 555 414 5. 让志愿者颠倒这三位数的三个数字的位置 得到另一个三位数 对两个三位数进行比较 以 其中较大的三位数减去较小的三位数 如 821-128=693 6. 将所得的数值与其颠倒后的数值相加得到最终数字 如 693+369=1089 7. 是 三位数的第一位数学和最后一位数学不能 当志愿者计算完毕后 你举起事先准备好写有 1089 的数学卡 注 这道算术题的结果总 1089 8. 如果碰到第一次相减得到一个两位数的时候也没有关系 只要在它前面加零即可 如 786-687=99 099+990=1089 -6- 内部资料 注意保密 破冰 让我们谈谈 形式 分成 2 人一组 类型 破冰船 时间 10--15 分钟 材料 不需要 场地 教室或会议室 活动目的 @ 当学员全都互不认识时 可用这个游戏来破冰 势在谈话中是十分自然的 有些拘谨和尴尬 或用此游戏来阐述手势的作用 也可用来说明如果不使用任何肢体语言 以及说明手 口头交流将会多少显得 操作程序 1. 告诉学员接下来的几分钟将用来进行一项简单的游戏 交 流 时间为 2--3 分钟 交谈的内容不限 2. 2--3 分钟后 请大家停下 并请他们说明在刚才的交谈中发现对方有哪些非语言的表现 如 肢体语言或表情 比如 有的人不停地摆弄手中的笔 有的人则一个劲地轻敲桌子 3. 4. 当大家说完后 请他们两人一组 与邻座的人进行 告诉学员我们常常是无意识做这些动作的 请大家继续交谈 2--3 分钟 但这次必须十分注意不要有任何肢体语言 有关讨论 · · · 在第一次谈话中 我们中大多数人是否意识到自己的肢体动作 你们有没有发现对方有什么令人不快或心烦意乱的动作或姿势 当我们被近在不作用任何肢体活动交谈时 有什么感觉 不做动作的交流是否和先前的一样 有效 进化论 -6- 内部资料 注意保密 形式 类 型 时间 材料 场地 破冰 全体人员共同参加 破冰类 10 分钟 无需材料 空地 活动目的 @ 改善课堂气氛 增强同事间的友谊 操作程序 1. 全体人员先蹲下作为鸡蛋 而后相互找同伴进行猜拳 赢者进化为小鸡 的 同伴再猜拳 猜赢者进化为凤凰 猜输者退化为鸡蛋 2. 一直进行几分钟 直到大部分的人都进化为凤凰为止 有关讨论 · 这只是一个破冰游戏 意在轻松与开心 不需要做学习讨论 -6- 而后找同是小鸡 内部资料 注意保密 破冰 配对游戏 形式 以全体学员形式完 成 类型 破冰船 时间 20 分钟 材料 配对卡 场地 教室/会议室 沟通技巧 每人一张 活动目的 @ 微妙地使新成员在一个没有威胁的气氛中结识新朋友 操作程序 用事先准备好的配对卡或配对表 请参照样张 上描述相符的人 并请他在卡上合适的位置签名 请每位学员在房间里寻找与自己的配对卡 样张 配对卡 说明 每一个空栏处都标有出席本次 会议 聚会 研讨会等 成员的特点 请在所有 成员中寻找与下列表格中条件相符的人 如果找到 请他们在相关位置签名 可能有人符合卡 中所列的几项条件 但每个人只能在一张卡上签一次名 爱打网球 穿红色衣服 喜爱篮球 担任部门经理 有第三代孩子 骑自行车上班 讨厌足球 喜欢踢足球 喜爱开飞机 会说外文 爱弹钢琴 养热带鱼 独身 爱跳舞 穿牛仔裤 一头长发 讨厌吃菠菜 有两个孩子 喜欢游泳 曾出席过 全国会议 第一次出 席的成员 拥有驾照 戴眼镜 读人民日报 曾到过 其它国家 -7- 内部资料 注意保密 破冰 强调积极 形式 2 人一组 类型 破冰船 时间 10 分钟 材料 无 场地 教室 沟通技巧 活动目的 @ 通过互相交流意见来打破对自我肯定的障碍 树立自我形象 操作程序 1. 以两人为一组将学员分为若干组 2. 每位组员需向对方提供以下一道 1 2 3 3. 两道或三道问题 并记录答案 在外形上 你喜欢自己的两个方面 在个人品质上 你喜欢自己的两个方面 在才华或技能上 你喜欢自己的一个方面 注意每一个评价都必须是正面的 积极的 不允许有负面 消极的评价 有关讨论 · · · 你们中有多少人在听到游戏规则后是笑着对你的对方说 你是否发现这个游戏开始时是非常困难的 现在你的感觉如何 生日线 -9- 你先请 的 内部资料 注意保密 破冰 形式 所有学员 类型 用于沟通方面的训练 15--20 分钟 不需要任何材料 时间 材料 场地 以 20 人左右的小组最为合适 也可以作为其他训练课程中的相互认识活动 一块空地 活动目的 @ 让培训师尽快了解本次学员在非言语方面的沟通能力以及他们之间的相互了解情况 帮助学员理解沟通的方法有很多 言语仅仅是其中的一种方法 戏增进学员之间的相互了解以及培训师对学员期望的了解 目的是 另外一个目的也是通过该游 操作程序 1. 让学员在空地上围成一圈听培训师讲述游戏规则 2. 培训师给出规则 - 每位学员都要按照自己真实生日的月份和日期按顺序排列成一个 U 型 在 A 点 十二月三十一 日出生的在 B 点 如下图 A - 一月一 日出生的 B 全过程所有学员都不能说话 宣布任务完成后培训师会进行检查 如果有人站错位置 受罚的将是后面一位学员 当每位学员都清楚游戏规则 活动开始 大约在一分至一分半左右就基本排好 这时培训师从 A 点开始让每位学员报出自己的生日 月 日 以及对本次课程的期望 让受罚的学员做一个小表演作为惩罚 以完成该游戏 有关讨论 · 你认为在本游戏中反映出什么问题 · · 你觉得有什么改进的方法 如果上课之前没有做过相互介绍的活动或我的期望的活动 对本课程的期望 -9- 那么也可以介绍一下自己及谈谈 内部资料 注意保密 破冰 提供赞美 形式 2 人一组 类型 破冰船 设 时间 15 分钟 材料 无 场地 教室 沟通技巧 团队建 活动目的 @ 鼓励学员向他人说出正面的感想 操作程序 1. 两人一组将学员分为若干组 2. 要求每位组员写下 4--5 条有关你对另一个组员的特征评价 3. 这些特征评价都必须是正面 4. 几分钟后 积极的 如穿着整洁 好听的声音等等 观察者向大家说出他对其组员的描述评价 有关讨论 · · 议 · 如 你对这次游戏是否觉得不太自在 如果是的话 为什么 赞美 对你来说可能是一个新的尝试 怎样能使我们更轻松地向他人提供正面的评价 建 的时机 提供有力的证据 怎样能使我们能更轻松地接受他人的正面评价 它的可靠性 比 让自己学会感觉良好地接受赞美 分享时刻 形式 2 人一组 类型 破冰船 设 时间 15 分钟 材料 无 场地 教室 沟通技巧 团队建 - 10 - 可能的原因 给予或接受他人的 先发展一个亲密的关系 选择恰当 可练习面带微笑地接受 首先考虑 内部资料 注意保密 破冰 活动目的 @ 让学员向他人给出赞美 并让参加者用语言与他人分享良好品质 操作程序 1. 这个游戏可以单独运用或跟随 2. 以两人一组将学员分为若干组 3. 让每位参与者都给他的组员以下方面的评价 1 2 3 4. 强调积极 的游戏后运用 并介绍游戏 强调每一个人都渴望他人的认同和赞扬 一个外貌方面特别漂亮的特征 一个或两个特别令人欣赏的性格特征 一个或两个特别的才能 建议每位参与者仔细记录下他的组员的感觉 想法 反应 有关讨论 · · · 为什么对我们大多数人来说 给予他人赞扬是困难的 为什么人们总是会很快给出负面的评价 而正面赞扬却是少之又少 人们倾向于做那些我们通常认为应该去做的事 你同意这种说法吗 为什么 寻宝游戏 形式 全体参加培训的人员 佳 类型 破冰类及团队合作精神 时间 10 分钟 材料 寻宝游戏工作表 场地 教室 5 人一组为最 活动目的 @ 在经过了一段时间的讲课后 培训师可以利用这类破冰游戏来改善课堂气氛 也可以借此游 戏让学员体会一下团队合作的效果 操作程序 1. 培训师让班里的全体同学自由组织或组成几个五人小组 - 11 - 每组选出一位代表作为组长 内部资料 注意保密 破冰 2. 培训师把寻宝游戏工作表分给各组的组长 并 展示在全班学员面前 3. 培训师检查最快完成的小组是否收集到了所有的物品 让他们在五分钟之内收集齐表中的所有物品 而后给他们一些奖赏 有关讨论 · · · 回顾一下活动的过程 是否小组的全体成员都有参与 做事之前是否有一个计划 哪怕是这样的简单活动 大家是否能体会到以投资时间来争取时间的道理 寻宝游戏表 你的小组要求收集以下的物品 其时间限制及评分标准由培训师来解释 回形针 石头 衣架 一包香烟 一把泥土 肥皂 牙刷 红圆珠笔 小组成员名单 报纸 踩轮胎 形式 全体学员 佳 类型 破冰船 时间 5 分钟 材料 一只汽车备用轮胎 场地 空地 10 人一组为最 团队合作精神 活动目的 @ 可以用来调节上课时间 消除学员们的疲劳状态 也可用以加强团队合作意识 可以在此时 喊喊口号 操作程序 1. 培训师把一只备用轮胎放在空地上 5秒 而后让团队的全体成员一起站上去并至少能够停留 - 12 - 内部资料 注意保密 2. 破冰 在学员做的过程中 培训师要留意他们的安全问题 有关讨论 · 好的主意是怎样产生的 你认为大伙在达成共识上是否容易 这些争议团队是怎样处理的 有没有冲突及争议出现 对于 怪兽 形式 全体学员 佳 类型 破冰船 时间 5--10 分钟 材料 一只汽车备用轮胎 场地 空地 12 人一组为最 团队合作精神 活动目的 @ 活跃课堂气氛 发挥团队创意 操作程序 培训师给出要求 团队要创造出一个怪兽 这只怪兽只有 11 只脚和 4 只手在地上 而且全体 人员必须连接在一起成为一个整体 有关讨论 · 大家用什么方法达成共识 你认为最有创意的地方在哪里 - 13 - 内部资料 注意保密 破冰 扑克组合 形式 全体人员参与 组 类型 破冰船 时间 10 分钟 材料 三副 P 扑牌 场地 教室或空地 自由组合成 5 人一 气氛建立 最好用于学员们都来自于不同公司 相互不熟悉的培训班 或来自同一公司 但是不同部 门的培训班 活动目的 @ 为了增强培训课程学员的参与程度 有必要在开始进入正式学习之前做一些类似的活动来营 造一种相互认识的环境 及建立一种轻松愉快的气氛 这种气氛的建立会帮助学员们很快地 进入状态 给学员们积极主动地参与课程讨论打下基础 操作程序 培训师发给每位学员一张牌 而后让他们自由组合成五人的小组 游戏中最好的一手牌 如 0 0 4 4 4 4* 培训师开始比较 A 2 5 5 4 5* 0 0 4 6 4 6* K 0 2 7 2 7* 选出牌面最好的一组作为优胜队 - 14 - 0 2 2 8 2 8* 而小组的牌必须是玩 P 扑 *代表红心 发给他们一些小礼品 内部资料 注意保密 课程导 讲师考核 全体学员 形式 类 型 课程导入 时间 材料 场地 任何地方 5 分钟 无 活动目的 @ 以讲师的身份 幽默地将自己的专家意见进行自我评估 操作程序 1. 轻描淡写地告诉大家 你将执行一项 公司内部讲师考核 计划 注意 可以根据具体 的 学员情况改动头衔及问题 请所有学员将右手平放在桌上 摊开手指 确定每个人的手 指的 每个关节都紧紧贴在桌上 2. 告诉大家 3. 第一个问题 拇指 4. 第二个问题 好的 请把大拇指放下 是 的话 请高高抬起小拇指 5. 很好 你要问四个简单的问题 大拇指开始 现在轮到食指了 如果答案是 是的 请大家抬起你指定的手指 你过去是否参加过培训 现在 你喜欢你的工作吗 如果是的话 是小拇指了 你的工作有趣吗 如果是的话 最后一个问题了 谢谢 现在请把食指和其它手指放下去 地 告诉我们 你真的工作得很好吗 7. 这时 课堂上响起的笑声说明大家意识到如果将其它手指和关节放下 名 指的 形式 类 型 时间 材料 以分组讨论形式完成 课程导入 5..10 分钟 无 不限 场地 - 15 - 如果 请高高抬起食指 6. 梭子鱼综合症 请高高抬起大 用您的无名指 请非常诚实 是绝不可能抬高无 内部资料 注意保密 课程导 活动目的 @ 向学员说明当他们实践所学的培训内容时 所受到的限制不仅存在于外界 更重要的在于他 们自身 操作程序 讲师讲述一个关于一条来自北方的梭子鱼的故事 有一条来自北方的梭子鱼被养在一个分隔为两半的大水箱里 在这个大小箱的另一半里 有 无数鲤鱼 但鲤鱼和梭子鱼之间被玻璃隔了开来 饿坏了的梭子鱼为吃到鲤鱼做了无数次的努 力 但每次都无望地与玻璃抗争 最后梭子鱼认识到要接近鲤鱼是不可能的 这时 玻璃隔板被 拿走了 但梭子鱼并不去攻击鲤鱼 这种行为就称为 梭子鱼综合症 它的特点是 1. 忽视变化 2. 假设自己已经知道了所有的知识或情况 3. 过早地下结论 4. 固守过去的经验 5. 拒绝考虑其它变通方法 6. 不能在压力下工作 有关讨论 · · · 能不能与大家分享一些你所知道的 梭子鱼综合症 的例子 我们怎样才能帮助别人 或我们自己 从 梭子鱼综合症 中解脱出来 在什么情况下 梭子鱼综合症 是有用的 禅宗心印 形式 全体学员 类型 课程导入 时间 5 分钟 材料 杯子 场地 教室 建立合适的培训气氛 咖啡 茶或水 托盘 活动目的 @ 让学员们打开思路 懂得学习新事物时应持有的心态 - 16 - 内部资料 注意保密 课程导 操作程序 在培训开始之前 培训师先讲一个故事给全体学员听 的禅宗故事 这是一个相传了几个世纪的关于生活 难因是日本一位有名的禅师 有一天 有一位游方弟子来向他请教禅的真谛 难因与他聊了 一会儿后请他喝茶 他向那弟子的茶杯里不断地倒水 水杯满了 他还是在倒 水都溢了出来 弟子感到非常惊讶 问难因 师傅 水已经满了 倒不进去了 难因说 你就象这个杯子 早已装满了你自己的意见 判断 思索 如果你不把你的杯子 倒空 我又如何能告诉你禅的道理呢 其它可选操作程 序 1. 先不要说这个故事 直到有一位学员表现出对课程全都知道或曾听说过 然后用这个故事 作 比喻 以告诉全体学员 这需要较高的技巧 不然可能有惹怒至少一位学员的风险 2. 不是平铺直叙地讲述这个故事 而是准备一些上面列出的小道具并安排一位学员 事先安 排 好的 或是一位辅助讲师 共同表演这个故事 如果表演适当的话 真实的演示能给学 员留 下深刻的印象 有关讨论 ● ● ● 这个禅宗故事和我们的培训有什么相关之处 我们中间有谁做过难因禅师的经验 有谁做过游方弟子的经验 当时你感觉如何 在这个故事中 最重要的基本概念是什么 显而易见的论点 形式 类 型 时间 材料 场地 · · 20 人左右 用于课程前对固有观点的纠正 课程导入 15 分钟 无 教室 活动目的 @ 使学员认识到所谓的常识往往并不是那么正确 - 17 - 内部资料 注意保密 课程导 操作程序 1. 讲师请学员就人的行为作出一些大体上的概括 或其它相关主题 举例来说 所有的 都是懒惰的 没有一个人能 只有 样的人才能成为高效率的管理人 员 激励员工的唯一方法是 将这些陈述贴在显著位置 用彩笔或下划线标 出关键字 如 所有 没有一个 只有 唯一等 2. 如果可能 就将其中主要概括大声念出 正如保罗 们 通常认为是理所当然的意见重新检验 或确认 显而 易见的论点中 有些东西并非正确 3. 在讨论以下问题之后 拉萨斯费尔德所指出的 有必要对我 他根据说 在一些看来是绝对的或 重新回顾先前概括出的论点所基于的事实基础 有关讨论 · · · · 人们是怎么得到一些错误的粗线条的观点的 如果一个人持着这样的观点 会对他的行为造成什么样的影响 我们怎样才能更好地防止这些观点的形成和发展 我们听到这些 显而易见的论点 时 应当如何加以辨别 等待开始 形式 类 型 时间 材料 场地 全体学员 课程导入 5--10 分钟 三种杂志的封面 教室 活动目的 @ 把讲师对即将进行的培训的热情传达给学员 @ 刺激学员投入到培训课程中去 操作程序 1. 2. 准备以下所提的三种杂志的封面 故事如下 随着故事的讲述将它们展示在显著位置 - 18 - 内部资料 注意保密 课程导 在我们今天开始这个培训课程之前 我想先告诉大家一个小故事 这天 有三个小男孩在医 生的办公室外等着打针 医生走向第一个男孩 他正在读一本名叫 基础力学 的杂志 医生问 他 小明 你长大了想要做什么呢 小明马上回答 我要做一名工程师 我希望装配马达 而且让飞机飞起来 医生又走到小强的身边 小强正在读一本 钓鱼 的杂志 小强 你长 大了想做什么呢 小强毫不犹豫地说 我想成为一名打猎和钓鱼的向导 对 这就是我想做 的 于是 医生走向第三个小读者 那是满脸雀斑的凯利 他正津津有味地读着 花花公子 杂志 医生向他提了一样的问题 的 不过我已经迫不及待了 凯利想了一会 慢慢地说 我不知道你会怎样称呼我要做 有关讨论 · · · 我们今天在座的每一位是不是都象小凯利一样坚定和迫不及待呢 是什么使凯利这样有动力 明确的目标 未实现的需要 期待中的奖励等 我们怎样才能鼓舞我们的学员或职员 使他们 迫不及待 呢 小男孩 形式 类 型 时间 材料 全体学员 课程导入 15--20 分钟 小男孩的故事的复印件 分发给每个学员 也可以读给学员听 教室 场地 活动目的 @ 帮助学员区分教育 培训和发展之间的区别 @ 指出什么情况下讲师最好的企图也可能造成对学员的局限 操作程序 讲师可以将下面这个小男孩的故事大声朗读给学员们听 也可以复印后分发给学员 这是一个关于一个天才儿童的悲剧故事 这个小男孩被送进一家普通的学校 象其他孩子一 样 从最基础的年级开始读书 这对小男孩而言实在是太简单了 这大大限制了他与生俱来的想 象力和创造力 小男孩感到如此的压抑 以至于当他的父母意识到错误并将他送到一个新的更适 合他发展的学习环境中时 他已经丧失了自己的天才 现在将全体学员分成 3--5 人一组 请每组讨论一个问题 从讲师或学员的角度出发 这个 故事告诉了我们什么道理 - 19 - 内部资料 注意保密 课程导 有关讨论 · · · · 这个故事的重点是什么 在教育 培训的发展三者之间 有什么区别 什么时候适合使用上述的教育方法 如果我们将它们定义为不同的三个概念 有没有其它与这个小男孩的故事非常相似的故事 说明了不适当教育的坏处 我的期望 形式 类 型 时间 材料 场地 全体学 以个人形式完成 员 课程导 入 2分 我的期望 钟 上面写 的个字的小卡片 活动目的 @ 让培训师对每位学员来上课的目的有全面的了解 员的需求 使其在今后的课程中尽可能满足大部分学 从而达到良好的培训效果 操作程序 给每位学员发一张 我的期望 卡 告诉学员们用 2 分钟的时间写出你今天到这里来的 目 的 你对本课程的期望 而后收回小卡片 有关讨论 · 如果你接下来会做生日线的游戏 见第 8 页 生日线游戏 那么你可以在收回小卡片之前 - 20 - 则不要在该游戏结束时进行讨论 如果不做 让学员们分享一下各自来上课的目的 内部资料 注意保密 课程导 姓名 公 我的期望 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. - 21 - 内部资料 注意保密 培训培训 克服讲师恐惧 形式 20 人 类型 培训培训师 时间 15 分钟以上 材料 如果可能 场地 教室 5 人一组 可发 4 组 根据讨论的深度而定 准备透明胶片列明恐惧清单和建议手册 活动目的 @ 使学员认识到害怕在公众场合说话是正常的 并为解决这些恐惧提供建议 操作程序 这个训练对新的讲师或那些需要提高讲课技巧的兼职讲师 以及需要进行内部或公开演讲的 人员十分有益 1. 在开始前 问学员 你认为在我们国家 大多数人最害怕的是什么 2. 将答案简明地写在黑板上或墙表上 询问大家对于最大的恐惧是否意见一致 3. 出示下页中专家所列恐惧的清单 向组员们指出 如果这信息正确 的 恐惧 觉得做一场精彩的演说或开展产品培训课程是一种挑战 那么很多人都有类似 4. 5. 请小组组员共同回忆 或采用头脑风暴法 以发掘可以避免或扑服这个恐惧的各种方法 展示小组讨论的成果 以供组员在适当的机会将他们认为有用的方法记录下来 其它可选操作程 序 1. 可以用这个活动作为讨论的指导线 也可以用它来结束讨论 可以向组员发放 扑 服在人群前讲话的恐惧 的建议手册 2. 如果小组成员较多 可以分成若干小组 5 人一组 讨论 每组必须至少提供 5 种建议 人们的十大恐惧 1 2 3 4 5 在公众前讲话 金钱困扰 黑暗 登高 蛇等虫子 6 7 8 9 10 - 23 - 疾病 人身安全 死亡 孤独 狗 关于如何 内部资料 注意保密 培训培训 克服演讲恐惧的一些建议 · · · · 熟悉演讲内容 首先成为一个专家 事先练习演讲内容 可以自己拍摄录像研究 运用参与技巧 鼓励参与 知道参与者的姓名并称呼他们的名字 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 迟早建立自己的权威 用目光接触学员 建立亲善和谐的气氛 进修公开演讲课程 展示你的事先准备工作 通过分发演讲稿等方法 预测可能遇到的问题 并准备相应回答方法 事先检查演示设备及视听器材 事先获得尽可能多的参与者的信息 通过观察或问卷 放松自己 深呼吸 深思一会 内心对白 准备一个演讲大纲并按部就班地进行 仪容仪表 穿着舒适而得体 好好休息使自己身体上及心理上都保持警觉机敏 用自己的方式 不要模仿任何人 用 自己的词汇 不要照章宣读 站在学员的角度看问题 他们会想 我能从中得到什么呢 设想学员是和你站在一个立场的 他们没必要非对你敌对不可 对演讲提出一个总的看法 陈述演讲的目的所在 接受自己的恐惧 把它看作是一件好事 它能激发斗志 事先向团队介绍自己 通过社交活动 把你的恐惧分类 看看哪些是可控的 哪些是非可控的 并找出相应方法对抗恐惧 对开场的五分钟要特别重视 给予额外的准备 把自己想象成一个出色的演讲者 · · 多考虑如何应对困难的处境和刁钻的问题 营造一种非正式的气氛 坐在桌上讲话 - 24 - 内部资料 注意保密 培训培训 讲师的镜子 形式 全体学员 成 类型 培训培训师 时间 15 分钟 材料 镜子 场地 教室或空地 以个人形式完 下页的所示的图表 活动目的 @ 帮助讲师更好地了解学员 操作程序 1. 给每个学员发一面小镜子和如下页所示的图示 置 上 以便于他们能看到镜中的图示 请学员将镜子放在自己面前一个合适的位 2. 请学员在纸上跟着图形描摹一条线 介于两条平行线之间 同时眼睛不能离开镜子 通 过镜子从开始处画起 按 1 2 3 的顺序一直围着轮廓画 3. 在进行评估时 要从速度和质量 比如 描的线是否笔直 并介于两条平行线之间 两方 面 来看 通常 学员们会觉得这个任务比较困难 当他们看到自己落后于别人时 会有非 常大 的挫折感 必须 有关讨论 · · · 为什么描摹轮廓会很难 作为教员我们是否会经常要求学员完成一些任务时 给他们一种通过镜子在工作的感觉 果是的话 是些什么任务呢 通过这个练习 我们可以做哪些事使学员学得更轻松呢 - 25 - 如 内部资料 注意保密 培训培训 讲师的镜子 开始 1 8 2 3 7 5 4 6 积极暗示的威力 形式 全体学员 类型 培训培训师 时间 学习类课程 材料 5--20 分钟 视选择使用的操作方法而 定 不需要材料 场地 教室 活动目的 @ 利用讲师告诉学员对他们的期望有多高的方式 提高学员学习的效率 操作程序 许多理论都讲述了一个基本的概念 那就是如果人们认为自己能得到某些东西 那么他们就 会采取与期望相一致的行为 在教学培训中 这个理论非常行之有效 举例而言 讲师在课程开始之前提出一整套的教学目的 一个陈词滥调的老套说法 如果 你告诉了你的学员你的目标是什么 那么 50%的问题就已经解决了 第二种方法是 提供小组一本以前学员的证明书 如果我们知道我们所尊敬的人认为该培训 十分有价值的话 我们就会更积极地参加这个培训 - 26 - 内部资料 注意保密 培训培训 第三个途径就是以分组讨论的方式来回答以下问题 1 你希望从本次培训中得到什么 2 你从以前学员那里是否听到一些有关的评价 通过这个方法 他们就设定了自己期 望 还有很多其它的变通方法 举个例子 时扮演发问者 煽动者或论证者 有些讲师在听众中安插一位助手 请他在做安全分析 有关讨论 · · 你认为如果把积极暗示的技巧用在工作或培训中会如何 在运用这些技巧时 是否会产生一些问题 例如 学员会感觉到被操纵 伪 对于这个观念你能发现其它的运用方法吗 · 觉得讲师比较虚 意识和能力的培养 形式 全体学员 类型 培训培训师 时间 15 分钟 材料 投影仪 场地 教室 下页所示的投影片 活动目的 @ 促使学员和讲师都认识到 在培训中提高学员的技巧和认知度的重要性 操作程序 1. 首先请学员回想一下他们的特长 同时再想一下自己所不擅长的一项技巧 比如网球 桥 牌 演讲等 然后请学员仔细考虑他们是否真的确实了解自己所擅长和不足的地方 2. 请大家要从两个方面评价自己 3. 将下页所示的图形展示给学员看 这个图形阐述了能力 从低到高 和意识 之 间的相互作用 值得指出的是 这个模式是讲师培训中评定的要素 这两个方面对于许多技能技巧的迅速提高都是非常重要的 1 了解学员的起初水平 2 评定学员的认知度 3 促使学员意识到自己能力上的欠缺之处 即 从象限 1 进步到象限 2 4 提高学员的技能 即 从象限 2 进步到象限 3 - 27 - 从弱到强 内部资料 注意保密 培训培训 5 确定使学员继续进步到象限 4 即具备了能力而自己并未察觉 必须付出的成本和所能 得到的利益 在此 要提请注意的一点是 对许多项目或大部分人而言 第二象限可能是最理想的发展进 程 有关讨论 · 学员是否意识到自己所具备的技能的认知度和该技能一样重要 为什么 请学员想一想 准备去学 的原则 我们可以运用哪些方法来提高学员对自己能力的认识 比如 分析需求 表现评估等 如果讲师在课程中与学员共同分享这个模式 是否能帮助学员了解讲师在这两个方面的目 标 即 从技能和意识两方面提高学员的水平 · · 意识和能力之间的关系 自我意识 低 高 1 低 力能 力 4 2 没有意识到 意识到 不具备该能力 不具备该能 没有意识到 具备该能力 意识到 具备该能力 高 学习模式 形式 全体学员 类型 培训培训师 时间 15--30 分钟 材料 学习风格量表 场地 教室 学习类课程 - 28 - 3 内部资料 注意保密 培训培训 活动目的 @ 指出人们的学习方法是多样的 并相互作用的 操作程序 1. 2. 3. 4. 5. 6. 向每位学员分发学习风格量表 请学员根据自己学习的实际情况对量表的四种类型进行评分 四种类型是 具体实践型 仔细观察型 抽象理论型 积极实验型 详见附表 收集学员所填量表 可以发现每位学员的突出类型都是不同的 教员进而解释每种学习类型有不同的接受知识的习惯 我们在这次学习过程中会运用不同的方法 使有不同学习习惯的学员都能更好地获得新知 有关讨论 · · · 在四种学习类型中 哪些类型是你的强项 哪些是你的弱项 你的学习类型将如何影响你的学习效果 我该如何在这次学习过程中帮助你达到更好的学习效果 如 多用图示 运用角色扮演等 等 附表 学习风格量表 你通常是如何学习新知识的 下面有四种不同的学习方法 请按你的实际情况对以下四种学 习方法一一打分 从 1 至 10 1 表示非常不同意 10 表示非常同意 A.具体实践 型 B.仔细观察 型 C.抽象 理论型 在真实环境下亲身经历 观察他人相关的经历 随后再对此仔细琢磨 综合看似无关的多种因素 建立一个概念 发展成理论模式 通过实验方式 数字游戏 形式 类 型 时间 材料 场地 全体学员 培训培训师 学习类课程 15 分钟 如下页所示的图表 打印成分发材料 每人 8 份 教室 - 29 - 内部资料 注意保密 培训培训 活动目的 @ 鼓励学员发现 或回顾 成人学习的原理 操作程序 1. 将下页所示的图示分发给各学员 每位学员 8 份 请大家先将图示正面朝下放在桌上 不要 看上面的数字 然后告诉大家这是一个非常简单的 手眼合作 的练习 关键是看大家在规 定时间内的速度如何 2. 接下来请学员将纸翻过来 现在的任务是请大家用一支笔 将数字按顺序连接起来 从 1到2 到3 到4 直到我说 停 大家就一起停下来 好 开始 3. 给学员 60 秒的时间 然后叫停 圈 出来 并写在纸的右上方 4. 重复这个程序 6 次或 7 次 每次都给学员 60 秒的时间 左下 角标上数字 从 1 到 6 或 7 好 请大家将连接到的最后一个数字 最大的一位数 并要求学员将几张纸按先后顺序在 有关讨论 · · 坦率地说 在进行这个练习时 你感觉如何 回答可能有 感到很紧张 迷惑 烦躁 简 直要发疯了等等 老话说 刀越磨越快 如果老话说得对 那么我们的每次练习都应该较上一次有所进 步 但事实是否如此呢 如果不是 为什么 - 30 - 内部资料 注意保密 培训培训 - 31 - 内部资料 注意保密 培训培训 学习曲线 形式 全体学员 类型 培训培训师 设 时间 15--20 分钟 材料 不需要材料 场地 空地 8 人一组为最佳 学习类课程 建立信任 团队建 活动目的 @ 划分学习水准并说明 学习停滞期 是常见的 操作程序 这个游戏应与 数字游戏 一起使用 当学员完成七组数字游戏之后 请他们将自己的成 绩按先后顺序标在学习曲线图上 并将各点连成一线 可向学员展示几个典型的学习曲线例子 有明显的上升区 下降区和学习停滞区 有关讨论 · · · 是否每个人每次都能维持上升趋势 我们常常会经历一个短暂或不明显的下降区或学习停滞区 这是由什么引起的 如果学员出现上述的学习停滞区 作为讲师应当如何理解这种情况并采取相应措施 学习曲线 数 值 70 60 50 40 30 20 10 1 2 3 4 - 32 - 5 6 7 次 内部资料 注意保密 培训培训 大脑的记忆力 形式 全体学员 类型 培训培训师 时间 5 分钟 材料 不需要 场地 教室或其它任何地方 学习类课程 活动目的 @ 生动讲解大脑的快速记忆能力 说明我们关于曾学习过的东西的记忆几乎可以立即被唤 醒 操作程序 1. 人类的大脑由成亿的细胞构成 象一台计算机一样储存着所有我们曾经历过的和曾学习 到 的东西 只是人们很少会点击正确的按钮来迅速回忆起多年前的经历 讲师在介绍并 充实 这一部分内容后 告诉大家现在你要向大家演示如何回想起过去曾提及的事物 2. 让学员休息一会儿之后 问学员 谁能告诉我你们一年级班主任的名字 以往这一 练 习的实践说明至少 3/4 的学员会记得 另一个方法是问学员他们小时候邻居小伙伴 的名 字 有关讨论 · · · 你最后一次想起你一年级班主任老师是什么时候 为什么这个名字能这么快速地跃入脑 海 可能的回答是 这位老师很特别 这是大脑的自然现象 为什么有些事可以在脑海中长久停留而大多数的事情却被迅速忘记了 可能的回答是 我们有意识地或无意识地录入或删除各种事物 为求更持久地记忆住一些知识或想法 我们可以怎么做 可以通过重复 经常回想 将 这些事物与其它事物相联系的方法来加强记忆 - 33 - 内部资料 注意保密 培训培训 如何记忆关键字 形式 全体学员 类型 培训培训师 学习类课 程 时间 材料 场地 15 分钟 不需要 教室 活动目的 @ 提供一种已被证实的确实有效的方法以记忆一长串名字或事物 操作程序 1. 我们通过关联法来学习 认识大多数事物 这项练习会提供一个简单快速记忆十个关键字 的 方法 为简便起见 我们用教室作为联系物 2. 先给教室的每堵墙和每个角落指定一个数字 如图所示 地板是 9 天花板是 10 讲师和 学 员一起一遍遍复习这些数字的指向 如 这堵墙是几 直到学员准确记住 10 个数字 的指 向 1 2 3 8 4 7 3. 5 6 然后我们给每个数字确定一个具体的事物 1 角落 洗衣机 6 墙 青蛙 2 墙 炸弹 7 角落 小汽车 3 角落 公司职员 8 墙 运货车 4 墙 药 9 地板 头发 5 角落 钱 10 天花板 瓦片 - 34 - 内部资料 注意保密 4. 培训培训 为了快速有效地记住每个指定的具体事物 我们非常有必要赋予每一事物一个不寻常的 傻 乎乎的 甚至是过分夸张的视觉效果 比如 1 是一台很大很大 足足有 10 米高的洗 衣 机 它正在洗衣服 弄得到处是水 而你必须去想象这个情景 就象亲眼目睹一样 2 呢 假象那堵墙坍塌下来了 因为有一枚炸弹爆炸了 3 呢 看 一个 2 米高的公 司 职员戴着一顶可笑的白帽子 从那个角落朝我们笔直走了过来 就这样 赋予每个数 字和 事物以视觉效果 5. 当学员通过这个方法有效记住 10 个相互之间毫无关联的事物后 讲师告诉学员 把 10 个关 键字的记忆方法收入你的记忆库中 下次当你要回想那 10 个关键字时 就想想你在这 个房间 每堵墙 每个角落 天花板和地板上所看到的那些傻乎乎的夸张景象 记住 你所 设想的东 西越傻 你以后越能轻易地回想起来 销售培训中的异议处理 形式 类型 时间 材料 场地 全体学员 问题的解 决 至少 15 分钟 索引卡 教室 培训培训师 视人数多少有所不 活动目的 @ 鼓励学员预测可能遇到的异议并学会如何迅速地给出令人满意的答复 操作程序 1. 准备一些索引卡 列明在销售中可能遇到的异议 在另一边留出空白 2. 学员从桌上抽出一张索引卡并大声读出卡上所列的异议 如 我认为你的价格比我们现在 用 的供应商的价格明显高出很多 学员必须快速自然地给予回答 3. 4. 其他学员及讲师针对他的回答进行点评 其余学员轮流重复进行本活动 指出其它的回答方法及回答中值得商榷的地方 其它可选操作程 序 给学员一定时间准备 建立自信 然后口头回答 这个方法可以适用于新手 - 35 - 使他们在进行真正的工作之前 内部资料 注意保密 培训培训 有关讨论 · · · 当身处这种情况时 你感觉如何 非常刺激 非常恐惧 现在对刚才你所面临的问题 你 又有了什么其它回答方法 在处理异议时 是的 但是 和 是的 而且 的回答技巧是非常有效的 还有没有其它 的好办法 事先准备和预测是处理异议的关键所在 我们如何能记往一些标准回答方法 关键词 一 次成功的或失败的经验 等等 学穿夹克衫 形式 类 型 时间 材料 场地 全体学员 培训培训师 15--20 分钟 一件夹扑衫 教室 沟通技 或一包火 活动目的 @ 演示作为讲师冒然假设学员的背景知识和词汇理解能力的危险性 @ 用以说明相对于只用一种方法交流 用模型 演示和示范互动等多种方法能使沟通更有效 操作程序 1. 2. 先在桌上放一件夹扑衫 并在学员中选二名志愿者 一名作为 讲师 一名作为 学员 讲师的任务是在最短的时间内教会学员如何穿夹扑衫 因为学员既不知道夹扑衫是什么 也 不懂得如何穿着 而学员志愿者则用来配合表现当学员的学习能力较弱时 往往会影响讲师 的效率 比如 当志愿者扮演的讲师说抓住领口时 志愿者充当的学员却抓住口袋 或者 从反方向把手伸进袖管里等等 为了得到更好的效果 可以夸大完成这个任务的困难性 可以让志愿者讲师背对 学员 进 行讲解 这样他就不能获知 学员 的反应和领会情况 3. 这样进行一段时间之后 请全班学员一起协助 于 向 学员 示范怎么穿这件夹扑衫了 4. 这就是工作指导经典的四步骤培训方法 1 解释该怎么做 2 演示该怎么做 - 36 - 讲师 完成任务 最卓有成效的方法莫过 内部资料 注意保密 3 4 培训培训 向学员提问 请他们解释该怎么做 请学员自己做一遍 其它可选操作程 序 同样的程序可适用于其它物品上 如 出示一盒火柴 请学员扮演讲师教 学员 如何点火 有关讨论 · · · 为什么讲师在授课的最初阶段总会有一个困难时期 因为讲师对学员的背景知识 词汇理 解能力不清楚或作出了错误的假设 或因为讲师对反应较慢的学员不能很快完成简单任务缺 乏耐心 或是因为只使用了一种沟通方法 讲师进行示范或演示有哪些好处 可以增强视觉效果 补足语言的含义 获得学员反馈的好处有哪些 能估计学员的理解能力 对课程的满意度 以及帮助讲师判 断讲课速度是否合适 - 37 - 内部资料 注意保密 学习类课 踢足球 形式 全体学员 组 类型 学习类课程 时间 15 分钟 材料 每组一个龙门及足球 场地 空地 最好 6 个人一个小 活动目的 @ 用于说明在指导下属或同事工作或招待任务时所需要的技巧 操作程序 间 培训师把龙门及足球发给小组 龙门与射球的地方要相隔八米 而后给小组十分钟的讨论时 之后进行比赛 每组要踢十个球 每人至少要有一次的踢球机会 有关讨论 · 你们的小组是否具有这方面的技巧 如果有成员在这方面比其他成员更有技巧 那么这些成 员怎样教其他的人也具备这方面的技巧 不懂执行这一任务的组员们 你们当时怎么想 自己用什么
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新入职员工培训案例大全
培训案例大全 目 录 通 用 类 案 例.....................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案 例.............................................1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉..........3 案例 3：布猴风波................................6 案例 4：板油....................................8 案例 5：豆浆....................................9 案例 6：考试....................................9 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。.............10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机...................10 案例 9：抢可乐的“勇士”.......................12 案例 10：会缩水的金耳环........................12 案例 11：游戏机币换钱..........................13 案例 12：“管理”人员..........................14 案例 13：就为一块小毛巾........................14 案例 14：计量秤的痛苦..........................15 案例 15：好伙伴................................17 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生.............18 案例 17：有问题的青菜..........................19 营 业 类 案 例....................................20 案例 1：促销与顾客.............................20 案例 2：如此服务...............................20 案例 3：意见卡.................................22 案例 4：你知道我在等你吗？.....................23 案例 5：表扬信.................................24 案例 6：一把坏椅子.............................24 案例 7：不愉快的购卡经历.......................25 案例 8：买伞风波...............................26 案例 9：愉快的买鞋经历.........................27 案例 10：温馨提示..............................29 案例 11：“有病”..............................30 案例 12：一个红酒袋子..........................30 案例 13：试衣事件..............................31 案例 14：纯正油与调和油........................32 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉................33 案例 16：购买“统一鲜橙多”....................35 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走........36 案例 18：热心帮助顾客..........................37 案例 19：促销员同顾客争用购物车................38 案例 20：热水瓶的维修..........................39 案例 21：换不了的电饭煲........................40 案例 22：还是人人乐的服务好....................41 案例 23：失败的服务............................42 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋............43 案例 25：亡羊补牢的代价........................45 案例 26：修 表.................................46 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”..............48 案例 28：“只要您满意就好”....................49 案例 29：红提投诉..............................50 案例 30：先推销自己............................52 案例 31：存包牌引起的……......................53 案例 32：承诺之前请沟通好......................54 案例 33：摸奖..................................55 案例 34：羊毛衫................................56 案例 35：可怜的空调扇..........................57 案例 36：为了顾客..............................57 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 ..............................................58 案例 38：长了“翅膀”的鞋子....................59 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”..........60 案例 40：啤酒陈列..............................61 案例 41：一只烤鸭..............................62 案例 42：面包与刷毛............................63 案例 43：请客..................................63 案例 44：“金猪”..............................64 案例 45：有虫的糕点............................65 案例 46：骨肉分离的鱼..........................66 案例 47：一双鞋的启示..........................66 案例 48：死牛肉................................67 案例 49：买油..................................68 案例 50：一品三价..............................69 案例 51：有备而战的有序购物....................70 案例 52：一则“海报”引来的问题................71 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？................71 案例 54：有洞的衣服............................73 案例 55：鲜肉还原..............................73 案例 56：买榴莲................................71 案例 57：冰淇淋事件............................75 案例 58：黄鳝和蛇..............................75 案例 59：买鞋..................................76 案例 60：一个顾客 两个促销.....................77 案例 61：一双小一码的皮鞋......................78 案例 62：糖果赠品..............................79 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”............80 案例 64：“贪吃”的促销员......................81 案例 65：大小不一样的鞋........................82 案例 66：“超值”牛厨金针鱼....................83 案例 67：购买纸巾..............................85 案例 68：乱丢的纸屑............................86 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？..............86 案例 70：失败的促销............................88 案例 71：热心的“芳邻”........................89 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术............90 收 银 类 案 例....................................92 案例 1：收银台一幕.............................92 案例 2：“刁蛮”的顾客.........................93 案例 3：不能用的优惠卡.........................93 案例 4：不一样的红富士.........................95 案例 5：两个老外...............................96 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉.........97 案例 7：尴尬遭遇...............................98 案例 8：“谁偷走了我的东西？”.................99 案例 9：十元钱................................100 案例 10：“秀气”的收银员.....................101 防 损 类 案 例...................................104 案例 1：她为什么会哭..........................104 案例 2：雪糕..................................105 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理....105 案例 4：粗暴的防损员..........................107 案例 5：落泪的赵女士..........................109 案例 6：我们的好伙伴..........................110 案例 7：要命的赠品酒..........................110 案例 8：处乱不惊..............................113 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ .............................................115 1 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处 理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大 致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆 吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一 边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小 姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手 撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在 这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带 小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大 声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检 查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说 要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让 那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心 地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生 情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、 1 询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商 场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查， 我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交 谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让 顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与 “晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家 参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程 全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责 的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡 时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来 了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的 态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对 当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时 间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析 让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带 有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉 商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场 对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他 们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然 你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以 2 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事 再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、 行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经 意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉 的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的 负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识 与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地， 再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场 的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想 去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成 功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值 约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房 做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火 3 焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时 是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马 上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍 摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事 故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家 取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市 有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与 调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属 ， 一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并 做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量 检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定， 并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事 故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广 场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的 主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的 使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧 开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶 里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面 上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 4 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进 行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事 故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可 以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及 家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协 商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿 金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事 件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如 下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕 马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病 人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买 该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商 场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场 进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质 检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事 故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并 亲自签字； 5 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查 迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告， 明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定 的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过 程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事 件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆 听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负 面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲 目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威 检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确 事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉 者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客 带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小 6 孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩 吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进 行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对 顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把 布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的 员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了 你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损 员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮 出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你 侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没 有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言 要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电 话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错 误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有 做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾 客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人 乐的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识 是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承 诺，让顾客产生误解。 7 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的 布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导 致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识 和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服 务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任， 同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管 理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起， 从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉 档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某 买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为 6 元。经 查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为 自己谋取私利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取 私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿 8 鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力 度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到 “特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密 切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于 员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚 需进一步加强。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老 员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊 （抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工 态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从 考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无 理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员 见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在 部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继 续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。 案后语： 9 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考 过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图 蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试 的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作 弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以 重任呢？任何人要做事先学会做人。 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处 打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝， 然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件， 若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起 不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受 蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职 培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不 少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身 自爱。 10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不 足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那 些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此 时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾 客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小 票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名， 然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔细询问，在 没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办 理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A 课长答复： “顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收 银台办理了退款手续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款 便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返 回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库 存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人 员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之 长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而 且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人 11 不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况 下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是 事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机 不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度 责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品 台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工 作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻， 而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规 定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品， 这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲， 更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此 员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商 品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后 重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德 12 要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买 的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放 入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子 拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了 自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道 路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程 （此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因 为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给 人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清 醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班 期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己 收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道 13 德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则 将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜 的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服 试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕： “还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真 是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真 正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下 而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你； 但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我 们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话 “一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我 们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们 的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的 服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 14 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一 块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在，回头一看 A 正拿着 它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛 巾!”A 一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷 ！ 你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声 吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让 开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向 A 身 上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷 并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司 形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅 与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情 绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广 场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提 高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时 间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟 15 食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一 起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有 的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏 季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日 之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴 在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求 救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字， 这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字 肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小 姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写 呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写 了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员 工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认 为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长 期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要 严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员 16 工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时， 公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理 人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司 和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子 秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业 付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁 课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值 夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起 手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”， 家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这 样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部 门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬 运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断 忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了 一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的 楷模。 17 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我 们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任 怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的 “拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的 管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工 的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜 欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在 西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫， 接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电 梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小 孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一 人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空 隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受 害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的， 我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长 18 期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们 不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时， 还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的 环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮 里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三 袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起 来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重 量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察 觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面 的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些 别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存 在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑 后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任， 尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 19 营 业 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特 价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下， 没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一 下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态 度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同 的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带 来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管 理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工 服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热 闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被 商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥 20 挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。特别 是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾 已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传 来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多 选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计 量处 ，用 手 高 高 举 着， 小心 对服 务员 说： “ 麻 烦 秤 一下 重量 好 吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤 重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或 鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声 音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中 的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上， 那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员 先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗 气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听 见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不 平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾 客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你 确实没有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起， 我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一 定还会来这里买鱼。 21 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是 将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是 这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况 下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾 客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一 步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意 见和建议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我 不满意这里的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾， 遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案 毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服 22 务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把 它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度； 这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员 的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免 引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有 外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预 定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业 员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间 已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来， 顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员 的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前 台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当 班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送 到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 23 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是 “信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的 时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿， 要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客 生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管 理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪 里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家 电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前 几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器 的质量问题。该补货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得 供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急， 想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语： 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的 服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这种服务意识与处事方 法值得大家学习。 24 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客 正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样 品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货 柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员 的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去， 随后就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一 堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的 问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾 客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐 下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子 为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有 在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕 妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不 堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个 商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所 提供的优质服务。 25 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买 贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆 满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近 一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了， 只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一 边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在 那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离，就听 到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买 贺卡！”真是让人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回 答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没 有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服 务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个 小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区 天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把 与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的， 你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 26 伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品 拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下 来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并 指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么 非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林 小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人 员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工 作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的 说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几 分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取 了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚 子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商 场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服 务要求。 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的 销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁 可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 27 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前， 等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合 适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿 着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的 各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道 该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿 刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没 有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您 打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？” 顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑 色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让 顾客 比 较 ， 然 后又 说： “您 要不 要先 试 穿 一下 ， 看 哪双 更好 一 些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神 情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过 再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑 色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？ 感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那 好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递 28 到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收 银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。 其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远 是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好 的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏 其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌 现出越来越多的“优质服务明星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容 … …..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广 告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许多卖场“自由鸟” 专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给 我们留下很多的启示…… 在 许 多 卖 场 ， 我 们 随 处 可 见 “ 不 许 试 吃 ！ ！ ！”、 “ 小 心 口 红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而 言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大 的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 案后语： 29 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必 须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的 效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中 那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝 说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我 们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你 乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆 浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种， 顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被 顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度， 因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案 例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的 负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我 们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比 那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是 我们长期而艰巨的任务。 30 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销 员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的 酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另 外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家 宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖 给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促 销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予 一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这 位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购 买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无 物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽 量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾 客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋 子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”， 什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。 顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看 31 了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说 “我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试 试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果 自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧 绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布 料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并 没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了 半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾 客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她 试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去 办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补 货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边， 这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中 的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油 专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣 售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客 32 开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一 小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油 捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花 生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买 调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为 纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶 油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离 生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是 对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生 油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边 说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾 客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优 点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会” 之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在 顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关 33 键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关 键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮 亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一 款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地 在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼 命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游 戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下， 猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出 来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失 措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下 颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕， 原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人 加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤 后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾 客感到非常心寒。 案后语： 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工 能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事 故的发生。 34 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识 （除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当 事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不 关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多 不便。 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望 我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种 安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。 案例 16：购买“统一鲜橙多” 2002 年 7 月 4 日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场 的“统一鲜橙多”才 7.50 元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装 便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她 们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎 么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后 便随意看了一下小票，原来 7.5 元/瓶的“鲜橙多”变成 15.9 元! 当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务 台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接 待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格， 来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐， 我们上面写得很清楚，7.5 元一支，因为缺货，所以摆的就是这 个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反 正就是 7.5 元一支，就这样吧。”说完就走了。 35 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时 的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。 两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班 经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们 说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是 7.5 元一支的！” “但上面并没有 15.9 元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有 7.5 元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这 么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位 小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说 “小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更 气了！ 案后语： 1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带 来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后 的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家 的岗位责任心。 2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任， 敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致 恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。 3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度 不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去， 势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！ 36 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 2002 年 7 月 3 日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物 广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算 时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现 自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购 物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾 客说：“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡 顾客很失望，到商场外找司机来
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保密知识及保密协议培训 人力资源部 2012 年 12 月 15 日 培训流程 一、介绍保密的重要性 二、介绍保密级别 三、法律法规对商业秘密的保护措施 四、员工应如何保护公司机密 五、保密协议条款讲解 六、员工提问 什么是公司商业秘密？ 公司商业秘密是指不为公众知悉，能 为公司带来经济利益，具有实用性并经公 司采取保密措施的技术信息和经营信息。 公司商业秘密包括但不限于 客户名单、公司战略、企划方案、营 销计划、采购资料、定价政策、财务资料、 进货渠道、开发技术、技术数据、技术资料、 专有技术等各个方面信息。 保密范围 ◆ 公司重大决策、公司战略方针与重大经营举措 会议 ◆ 公司技术信息、相关数据、开发技术等所有技 术文档 ◆ 公司职员人事档案、薪酬、人员编制 ◆ 公司签订的各种合同、协议 ◆ 公司销售策略 ◆ 公司的各种档案、文件 ◆ 公司各种财务资料 统计显示 • 80% 以上的商业秘密外流是由内部员工引 起的。 • 只有不到 20% 的公司没有发生过信息泄漏。 • 影响公司安全最重要的职位是技术主管，其 次分别是财务和信息系统主管或销售人员。 • 56.9% 的公司高管认为新产品的技术信息 泄漏是最致命的。 案例一：“铁人”王进喜 1964 年《中国画报》 封面刊出的照片。—— 我国最著名的“照片泄 密案”。 泄密往往就在无意识的情况下 保密意识的重要性 保密工作的敏感性 保密工作无处不在 案例二：工艺流程泄密 景 泰 蓝 陶 瓷 流 程 的 泄 密 给我们的启示 1 发现公司外来人员在办公现场使用数码 相机或录像机设备，一定要主动询问是 否经过相关部门和领导的批准，否则应 予以制止。 2 发现公司同事在办公现场使用摄像设备， 一定要主动询问其用途，是否经过领导 同意。 案例三：人员流动泄密 华为在此案中的损失超过 1.8 亿元人民 币。 给我们的启示 公司应与重要岗位的涉密人员签订保密 协议，通过法律手段保障和维护公司的 利益。 日常工作中，我们还应该注意什么？ 妥善保管好各种涉密资料（包括客户资料、合同报价等）； 废弃的办公纸张不要随便丢弃； 防范文件被他们查看，重要文件要加密； 禁止透漏自己或者询问他人薪酬信息； 在私人交往和通信中不能泄露公司秘密； …… 商业秘密的分类—按保密等级分 【绝 密】 最重要的公司秘密，泄露会使公司 的权益和利益遭到特别严重的损害； 【机 密】 重要的公司秘密，泄露会使公司的权 益和利益遭受到严重的损害； 【秘 密】 一般的公司秘密，泄露会使公司的权 益和利益遭受损害。 商业秘密的泄密途径 ◆ 关键人才流动泄露商业秘密 ◇ 员工离职和业余兼职带走商业秘密 ◆ 不忠实的员工向他人提供商业秘密 ◇ 员工说话不慎 ◆ 员工为取得业务上的承认，发表有关技术信 息文章 ◇ 个别公司员工，违背公司意愿，擅自将自己 在业务工作中了解到的商业秘密泄露给外界 ◆ 接受外来人员采访、参观、考察、实习活 动的疏忽大意 法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 行政法的保护 根据《反不正当竞争法》和国家工商行政管理局 发布的《关于禁止侵犯商业秘密的若干规定》的规定， 对侵犯商业秘密的，工商行政管理机关除责令停止侵 权行为外，可以根据情节处以 1 万元以上 50 万元以 下的罚款。对侵权物品可以作出如下处理： （ 1 ）责令并监督侵权人将载有商业秘密的图纸、软 件 及其他资料偿还权利人； （ 2 ）监督侵权人销毁使用权利人商业秘密生产的、 流 入社会将会造成商业秘密公开的产品，但权利人同意 收购、销售等其他处理方式的除外。 法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《劳动法》的保护 -- 第 22 条 “ 劳动合同当事人可以在劳动合同中约定：保守用人单 位商业秘密的有关事项”。 《劳动部关于企业职工流动若干问题的通知》 （ 1996 年 10 月 31 日）第二条规定：用人单位与掌握 商业秘密的职工在劳动合同中约定保守商业秘密有关事项 时，可以约定在劳动合同终止前或该职工提出解除劳动合 同后的一定时间内（不超过 6 个月）调整其工作岗位，变 更劳动合同中相关的内容，用人单位也可规定掌握商业秘 密职工在终止或解除劳动合同后的一定期限（不超过三 年），不得到生产同类产品或经营同类业务且有竞争关系 的其他用人单位任职，也不得自己生产与原单位有竞争关 系的同类产品或经营同类业务，但用人单位应当给予该职 工一定数额的经济补偿。 法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《劳动合同法》的保护 -- 第 23 条 用人单位与劳动者可以在劳动合同中约 定保守用人单位的商业秘密和与知识产权相 关的保密事项。对负有保密义务的劳动者， 用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与 劳动者约定竞业限制条款，劳动者违反竞业 限制约定的，应当按照约定向用人单位支付 违约金。 法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《劳动合同法》的保护 -- 第 24 条 竞业限制的人员限于用人单位的高级管理 人员、高级技术人员和其他负有保密义务的人 员。竞业限制的范围、地域、期限由用人单位 与劳动者约定，竞业限制的约定不得违反法律、 法规的规定。在解除或者终止劳动合同后，前 款规定的人员到与本单位生产或者经营同类产 品、从事同类业务的有竞争关系的其他用人单 位，或者自己开业生产或者经营同类产品、从 事同类业务的竞业限制期限，不得超过二年。 法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《 合同法》的保护 -- 第 43 条 当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密， 无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使 用。泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方 造成损失的，应当承担损害赔偿责任。 法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《劳动合同法》的保护 -- 第 90 条 劳动者违反本法规定解除劳动合同，或者 违反劳动合同中约定的保密义务或者竞业限制， 给用人单位造成损失的，应当承担赔偿责任 法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 其他相关法律法规的保护 √ 《民法通则》（ 1987 年 1 月 1 日） √ 《反不正当竞争法》（ 1993 年 9 月 2 日） √ 《科学技术进步法》（ 1993 年 10 月 1 日） √ 《关于审理科技纠纷案件的若干问题的 规定》（最高人民法院， 1995 年 4 月 2 日） √ 《促进科技成果转化法》 (1996 年 10 月1日) √ 《关于加强科技人员流动中技术秘密管 员工对商业秘密的保护 1 、不泄露公司商业秘密 2 、不在无保密保障的场所阅办、存放公司 商业秘密文件、资料 3 、不在私人通信及公开发表文章、著作中 涉及公司商业秘密 4 、不在公开宣传报道或接受记者采访中涉 及公司商业秘密 5 、不与亲友和无关人员谈论公司商业秘密 员工对商业秘密的保护 6 、不擅自携带秘密文件、资料进入公共场所 或 进行社交活动 7 、不擅自携带公司商业秘密、资料和物品出 境 8 、不擅自对外出口、提供公司商业秘密技术 或 资料 9 、不擅自复制、摘抄、销毁或私自留存公司 商 业秘密文件、资料 竞业限制 对全公司员工实行“竞业限制”制度，限 制本公司员工的以下行为： 1 、自行设立与本公司竞争的公司。 2 、就职于本公司的竞争对手。 3 、在竞争对手公司中兼职。 4 、引诱公司中的其他员工辞职。 5 、引诱公司的客户脱离公司。 6 、在离职后，与公司进行竞争的其他行为。 保密协议 保密协议 本保密协议（以下简称本协议）由 湖南通远网络科技有 限公司 ，一家依据中国法律成立及存在的公司（以下简称 公司）与 （以下简称员工）签订。 公司以及其所有子公司所从事的业务为开发、提供互联 网技术、技术服务、技术培训和互联网信息。 鉴于员工意识到，其担任的职务涉及公司的业务和技术信 息，而这些业务和技术信息为保密性质，属于公司的财产， 且将会在其履行职务的过程中不断接触到更多秘密信息； 保密协议 鉴于员工承认，向公司现有或潜在的竞争对手披露任何 这些秘密信息，将会导致公司处在一个非常不利的竞争地位， 并将会损害公司的利益。 为了规范双方的权利和义务，确保公司商业秘密的安全， 保护公司的合法商业利益不受到非法侵害，保障和促进公司 业务的健康、正常发展，根据中华人民共和国法律、法规以 及公司的实际情况，双方订立本保密协议。 协议条款如下： 保密协议 第一条 本协议所称的秘密信息是指：不为公众所知悉的， 属于公司专有或公司保密的，员工通过其与公司的雇佣关系或 者因为其与公司的雇佣关系而知悉的任何有行或无形信息或材 料。 第二条 公司的秘密信息的范围包括但不限于： （一）技术信息 1 、技术方案、报价方案、工作流程、技术指标、计算 机软件、计算机硬件设备、数据库、程序、代码、研究开发记 录、技术报告、实验数据、实验结果、图纸、样品、操作手册、 技术文档等技术文档方面资料； 保密协议 2 、公司正在申报或已经拥有的计算机软件版权、专利权、 商标权等知识产权及该知识产权形成的产品。 （二）经营信息 1 、公司业务发展的总体计划； 2 、用户资料应列档案的来往信函、电传、传真、合同、底 价、成交价格、成交数据、佣金、折扣； 3 、公司的经营策略、业务总结、市场调研、经营诀窍、客 户名单、行销计划、采购资料、定价政策、进化渠道； 4 、酝酿中的谈判方案及合同内容； 保密协议 5 、公司财务中的长期计划、财务报表、会计账册、财务年度 预决算、准备公布但尚未公布的统计数据。 （三）其它信息 公司通过会议、通知、合同等方式确定为商业秘密的事项； 公司经营、管理活动中符合本协议第一条条件的其它商业 秘密事项。 第三条 秘密信息不包括： 1 、在公司传递给员工时已被公众掌握的信息或资料； 2 、在公司传递给员工后并非因为员工的过失而为公众掌握的 信息或材料； 保密协议 3 、在公司传递给员工时已属于员工占有的信息或材料，且当 时员工对公司并不负有任何保密义务； 4 、其后在不违反公司的任何保密义务的情况下由第三方传递 给员工的信息或材料。 第四条 员工对公司秘密信息负有保密责任，要严格履行以下 义务： 1 、不泄露公司的秘密信息； 2 、在无保密保障的场所阅读、存放秘密文件、资料； 3 、不擅自或指使他人复制、摘抄、销毁或私自留存有密级的 文件、资料； 保密协议 4 、不在非保密笔记本或未采取保密措施的电子信息设备 记 录、传输公司的秘密信息事项； 5 、不携带秘密文件、资料进入公共场所或进行社交活动， 特殊活动确需携带的，要有严格的安全措施； 6 、不在公开发表的文章、著作、讲演中涉及公司的秘密 信 息； 7 、不在业务洽谈或记者采访中涉及公司秘密信息。 保密协议 如果员工被请求或是依法被强制透露任何秘密信息， 员工应立即书面通知公司，以便公司寻求适当的补救办法 及（或）取消本协议的相关约定。在此情况下，并经公司 明确指示，员工仅可透露依法必须透露的秘密信息，而且 应尽最大努力以保证秘密信息的保密性。 保密协议 第五条 双方确认，员工在公司任职期间，因履行职务 或者主要是利用公司的物质技术条件、业务信息等产生的发明 创造、作品、计算机软件、技术秘密或其它商业秘密信息，有 关的知识产权均属于公司享有。公司可以在其业务范围内充分 自由地利用这些发明创造、作品、计算机软件、技术秘密或其 它商业秘密信息，进行生产、经营或者向第三方转让。员工应 当依公司的要求，提供一切必要的信息和采取一切必要的行动， 包括申请、注册、登记等，协助公司取得和行使有关的知识产 权。 保密协议 上述发明创造、作品、计算机软件、技术秘密及其它 商业秘密的著作权的署名权（依照法律规定应由公司署 名的除外）由作为创造者的员工享有，公司尊重员工的 精神权利并协助员工行使这些权利；同时，公司应当给 予相关员工适当的物质奖励。 保密协议 第六条 如果员工可以证明以下情况，则有关发明、 创造由该员工所有： 1 、全部在员工的个人时间内开发的； 2 、它与公司的业务没有直接关系或它与公司实际或预 期的业务、研究或开发没有关系； 3 、非因员工履行在公司的职务的行为而产生的； 4 、员工在发明制造过程中间，从未使用过公司任何资 源而独立完成的。 保密协议 第七条 员工在公司任职期间，必须遵守公司规定的任 何成文或不成文的保密规章、制度、履行与其工作岗位相 应的保密职责。 公司的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处， 员工亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的 措施，维护其于任职期间知悉或者持有的任何属于公司或 者第三方但公司承诺有保密义务的技术秘密或其它商业秘 密信息，以保持机密性。 保密协议 第八条 除了履行职务的需要之外，员工承诺，未经公司同 意，不得以泄露、告知、公布、发布、出版、传授、转让或者 其它任何方式使任何第三方（包括按照保密制度的规定不得知 悉该项秘密的公司其他职员）知悉属于公司或者虽属于他人但 公司承诺有保密义务的技术秘密或其它商业秘密信息，也不得 在履行职务之外使用这些秘密信息。 若员工的有此权限的上级管理人员签字同意后，员工披露、 使用有关的技术秘密或其它商业秘密的，视为公司已同意这样 做，除非公司已事先公开明确该主管人员无此权限。 保密协议 第九条 双方同意，员工离职之后仍对其在公司任 职期间接触、知悉的属于公司或者虽属于第三方但公 司承诺有保密义务的技术秘密和其它商业秘密信息， 承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关 秘密信息的义务，而无论员工因何种原因离职。 保密协议 第十条 员工承诺，在为公司履行职务时，不得擅自使 用任何属于他人的技术秘密或其它商业秘密信息，亦不得 擅自实施可能侵犯他人知识产权的行为。 若员工违反上述承诺而导致公司遭受第三方的侵权指 控时，员工应当承担公司为应诉而支付的一切费用；公司 因此而承担侵权赔偿责任的，有权向员工追偿。上述应诉 费用和侵权赔偿可以从员工工资报酬中扣除，或由员工直 接赔付。 保密协议 第十一条 员工在履行职务时，按照公司的明确要 求或者为了完成公司明确交付的具体工作任务必然导致 侵犯他人知识产权的，若公司遭受第三方的侵权指控， 应诉费用和侵权赔偿不得由员工承担或部分承担。员工 的上级主管人员提出的要求或交付的工作任务，视为公 司提出的要求或交付的工作任务，除非公司已事先公开 明确该主管人员无此权限。 保密协议 第十二条 员工承诺，其在公司任职期间，非经 公司事先同意，不在与公司生产、经营同类产品或提 供同类服务的其它企业、事业单位、社会团体内担任 任何职务，包括股东、合伙人、懂事、监事、经理、 职员、代理人、顾问等等。员工离职之后是否仍负有 该义务，由双方以单独的协议另行规定。如果双方没 有签署这样的单独协议，则公司不得限制员工从公司 离职之后的就业、任职范围。 保密协议 如员工承诺，其在公司任职期间，不进行下列任 何活动或投资： 1 、与公司的业务利益相冲突的活动或投资； 2 、占用员工的精力以至于影响其正常、有效率地履 行其在公司的职责的任何活动或投资； 3 、干扰其为公司的最大利益而独立地做出判断的任 何活动或投资。 保密协议 第十三条 员工因职务上的需要所持有或保管的一切 记录着公司秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、 信件、传真、磁带、磁盘、硬盘、光盘、 U 盘、仪器以及 其它任何形式的载体，均归公司所有，而无论这些秘密信 息有无商业上的价值。 若记录着秘密信息的载体是由员工自备的，则视为员 工已同意将这些载体物的所有权转让给公司。公司应当在 员工返还这些载体时，给予员工相当于载体本身价值的经 济补偿。 保密协议 第十四条 员工应当于离职时，或者于公司提出请求 时，返还全部属于公司的财物，包括记载着公司秘密信息 的一切载体。 但当记录着秘密信息的载体是由员工自备的，且秘密 信息可以从载体上消除或复制出来时，可以由公司将秘密 信息复制到公司享有所有权的其它载体上，并把原载体上 的秘密信息消除。此种情况员工无须将载体返还，公司也 无须给予员工经济补偿。 保密协议 第十五条 本协议中所称的任职期间，以员工从公司领取 工资为标志，并以该项工资所代表的工作期间为任职期间。任 职期间包括员工在正常工作时间以外加班的时间，而无论加班 场所是否在公司场所内。本协议中所称的离职，以劳动合同到 期终止之日为准，如果劳动合同终止是由于任何一方在合同到 期提出要求导致，离职时间以任何一方明确表示解除或辞去聘 用关系的时间为准。员工拒绝领取工资且停止履行职务的行为， 视为提出辞职。公司无正当理由拒绝发给员工全部或部分工资 的行为，视为将员工解聘。 保密协议 第十六条 因本协议而引起的纠纷，如果协商解决不成， 任何一方均有权提起诉讼。双方同意，选择公司住所地的、符 合级别管辖规定的人民法院作为双方合同纠纷的第一审管辖法 院。上述约定不影响公司请求知识产权管理部门对侵权行为进 行行政处理。 第十七条 员工如违反本协议任一条款，且给公司造成 重大损失的，公司有权获得法律许可的任何补偿；无论补偿金 给付与否，公司均有权不经预告立即解除与员工的聘用关系。 保密协议 第十八条 员工或公司未能严格履行本协议的任何 规定，不视为该方放弃或损害任何一方要求今后严格履行 该条款或任何其他规定的权利。如果需要通过司法程序来 强制执行或解释本协议的任何条款，胜诉方有权获得合理 和必要的诉讼费用的补偿，包括合理的律师费的补偿。 第十九条 本协议如与双方以前的口头或书面协议有 抵触，以本协议为准。本协议的修改必须采用双方同意的 书面形式。 保密协议 第二十条 双方确认，在签署本协议前已仔细审阅过合 同的内容，并完全了解合同各条款的法律含义。 第二十一条 本保密协议无终止期限，且不因劳动合同 的终止而终止。 第二十二条 本协议一式两份，双方各执一份，经双方 签字或盖章完成之日起生效。 谢 谢！
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经典实用管理培训课件：绩效面谈技巧
绩效面谈技巧 目 录 1 什么是绩效面谈 2 绩效面谈前的准备 3 绩效面谈 4 案例分享 一、什么是绩效面谈 绩效面谈 的定义 绩效面谈 的要求 又称绩效反馈、绩效管理沟通（反馈的手段就是沟通）， 指组织者、考核者、被考核者之间的沟通，包括绩效表现 的分析、绩效结果的告知、绩效结果应用的沟通等，通过 沟通帮助员工查找产生良好绩效和不良绩效的原因，并制 定改进的措施和方法。 1 、每次绩效考核完成后，根据“谁考核谁面谈”的 原则，直接上级进行绩效反馈与确认。 2 、每年至少完成一次绩效面谈，直接上级根据绩效 计划、工作总结、工作记录，帮助下属分析工作成绩 和不足，制定下一期绩效目标，填写《绩效面谈表》， 双方签字确认。 在绩效反馈与面谈中，做什么？ 绩效改进与提升 第四步 纠正不佳的行为，提出改进计划 第三步 表扬良好的行为并巩固员工行为 第二步 征求员工意见，倾听其对行为的解释 第一步 对绩效考核结果进行反馈，描述工作行为 现状分析 影响绩效面谈的几大障碍 部门主管忙于事务工作，认为费时过多，未认真对待 对过程的关注和辅导欠缺 面谈前准备不充分 面谈的气氛不够轻松，很容易走向对立的局面 面谈中缺少工作中的实际例子 导致 员工不清楚自己的业绩表现到底如何 员工不能全面了解自己的优势和不足 员工对考核结果不认同 管理人员错失了一次很好的沟通和指导的机会 绩效面谈中容易出现的五种角色 1. 审判官 倾向于批评下属的不足，或者包办谈话，绩效面谈往往也就演变 成了批评会、批斗会，员工慑于主管的权力，口服心不服。 2. 一言堂的长辈 面谈者一言堂，不给下属发言的机会，上司将商讨问题变成了下 达指示，没有给下属说话的机会，这根本就不是绩效面谈。 3. 老好人 怕得罪人，结果是打分非常宽松，每一个人的分数都很高，绩效 面谈成走过场，让下属感觉面谈没有实际作用。 4. 挑战者 给予很高的绩效目标，对员工要求很高，不愿意妥协，员工真正 能做到多少，不作公正合理的衡量。 5. 报复者 心胸狭窄，处事不公，以个人好恶作为评判标准，拼命揪住“小 辫子”不放，致使员工愈发抵触，双方矛盾重重。 二、绩效面谈前的准备 面谈时间 特定时间，大约 1-1.5 小时， 并至少提前一天通知员工以便做好准备； 面谈地点 小型会议室或接待室， 地点要安静，避免被人打扰； 《绩效合约表》（上年度的，同时准备本年度的）； 各考核期员工绩效得分汇总表、工作态度、工作能力评价结果； 面谈资料 数据来源统计部门提供的数据； 已填写了部分内容的《绩效面谈表》； 上年度工作总结、下年度工作计划； 岗位说明书（如岗位、职责未变动，可不用准备）； …… 三、绩效面谈 1 面 谈 氛 围 的 营 造 环境清静、整洁； 桌面整洁，无过多的资料堆积； 办公室电话铃声音量调低； 手机铃声设为振动； 营 造 轻 松 为员工准备一杯热水； 氛 围 双方最好呈 90 度直角，或与员工并行而坐； 距离不要太远，距离在 15cm-30cm 为宜； 表达真诚的欢迎与问候； 说明面谈的内容和目的； （3 分 钟） 提醒：绩效面谈是正式、严肃的，但过程是轻松、互动的。 三、绩效面谈 2 面 谈 开 始 的 沟 通 话 题 （5 分 钟） 感谢员工付出的努力（最好有实例） 表扬员工良好的行为 今年，部门绩效目标的完成情况 对部门整体工作业绩的评价 ………… 汉堡包原则：先表扬，然后提出改进建议，最后是期望。 三、绩效面谈 3 面 谈 中 的 问 题 清 单 （ 40 分 钟 -50 分 钟） 当初，我们一起设定了哪些绩效目标？ 哪些是关键目标？ 对统计出的业绩数据有异议吗？ 10 分钟 -15 分钟 你自己认为哪些指标超越了目标 ? 哪些达到了目标 ? 哪些没有达到目标？ 哪些潜能和能力有充分发挥？ 哪些潜能和能力没有发挥？ 改进的空间在哪里？ 下一阶段的绩效目标是什么？ 部门内优秀员工的绩效目标是怎样完成的？ 你工作中遇到的最大障碍是什么？ 需要什么资源和支持？ 10 分钟 -15 分钟 提醒：分析员工的不足之处，并不意味着就是批评， 而应立足于帮助员工改进和提升绩效。 2 0 分 钟 左 右 三、绩效面谈 让我们明确一下，上一阶段你的 绩效分数是 分，绩效等级评定为 级， 整体工作表现评价为 ，胜任能力评估为 晋升潜能评估为 。 4 面 谈 结 束 前 ， 让我们明确一下，下一阶段你 有哪些绩效目标？ 哪些是关键目标？ 考核方法、考核标准合理吗？ 绩效改进的计划是什么； 我将采取的措施与行动是什么； 将安排在什么时候进行跟进和面谈； 需要得到什么资源与帮助？ （ 10 分 钟 -15 分 钟 ） 如果有异议，请向 提出。（一般为间接上级、人力资源部） 在《绩效面谈表》上签字。 提醒：以积极轻松的方式结束面谈；该结束时立即结束。 绩效面谈表 被考核人 部门 记录人 绩效考核周期 绩效得分 绩效等级 面谈地点 年 面谈时间 月 日 时 时—— 工作业绩及优点： 需改进的方向： 下阶段工作目标与要求： 结果评估 优 良好 尚可 欠佳 不佳 1 ．目前整体工作表现 2 ．与过去比较进步程度 A ．胜任现职 B ．晋升潜力 3 ．未来发展 直线经理意见 直线经理签名 被考核人签名 间接上级意见 间接上级签名 及日 期 直线经理签名 及日期 人力资源部 面谈 记录 HR 签名及日期 被考核人签名 及日期 被考核人签名 绩效面谈效果的 自我评估 1 ．面谈中，是否受到打扰 ? 2 ．他 / 她是否紧张 ? 3 ．我是否经常打断他 / 她的谈话 ? 4 ．我是否真正在倾听？ 5 ．是否了解到了，他 / 她为什么会有这样的绩效表现 ? 6. 我是否表扬了他 / 她的优点了吗？ 7 ．在评价下属的绩效表现时，我是否使用了极端化的字眼，比如 “非常糟糕”、“差劲”等 ? 8. 面谈中，我是否用事实、事例说话？ 9. 他 / 她是否清楚我的评价和期望？ 10. 如果进行下一次绩效面谈，我的方式是否有需要改变的地方 ? 案例分享： 案例 1 ：某部门年终各考核指标的绩效得分汇总 核算的及时性 (10) 差错次数 (50) 姓 名 培训与考核（ 1 5） 档案管理 （5） 工作完成情况 (10) 流程与制度执 行情况（ 10 ） 得分 具体描 述 得分 总分 (100 分) 备注 具体描述 得分 具体描 述 A 年度无差错 加2分 52 10 15 5 出色 12 10 104 B 年度无差错 加2分 52 10 15 有档案 的索引 6 10 10 103 C 乙类、丙类 差错各 1 次 34 10 考试不 合格 13 5 10 流程 执行 不当 3次 4 76 D 乙类差错一 次，承担一 半责任 42.5 10 15 5 10 10 92.50 E 50 不及 时1次 8 考试前 三名 17 5 10 审批 流程 失误 7 96 50 不及 时2次 6 5 临时任 务未完 成 7 原始 记录 缺 8 91 46.8 9.0 5.2 9.8 8.2 93.8 F 合 计 得分 具体描述 得分 具体描述 得分 具体描述 15 15.0 案例 2 ：某部门各员工工作态度 10 项指标的平均得分（有互评） 序号 考核指标 员工 A 员工 B 员工 C 员工 D 员工 E 员工 F 平均 1 执行力 9.6 9.5 8.0 8.3 8.0 8.0 8.6 2 及时性 9.7 8.8 9.0 7.9 7.5 7.7 8.4 3 合作精神 9.6 9.1 7.0 7.5 8.7 6.0 8.0 4 归属感 10.0 9.3 9.0 8.7 8.1 9.3 9.1 5 责任感 9.8 9.6 9.0 8.3 8.0 8.7 8.9 6 主动性 9.9 9.4 8.0 8.2 7.6 8.0 8.5 7 服务精神 9.0 8.6 9.0 7.6 7.9 6.7 8.1 8 细致性 9.3 9.4 9.0 7.5 7.5 7.7 8.4 9 纪律性 10.0 9.4 7.0 8.0 7.3 8.0 8.3 10 勤勉 9.9 9.6 9.0 8.5 8.4 9.3 9.1 平均分 96.7 92.6 84.0 80.5 79.4 79.3 85.4 评价者人数 6 7 3 5 5 7 1 ）员工工作态度上的 优点和不足分别是？ 2 ）该岗位关键的态度 指标是什么？ 3 ）如何绩效面谈？ 案例 3 ：绩效面谈实例（一次失败的绩效面谈） 经理：小明，有时间吗？ ( 评：面谈时间没有提前预约 ) 小明：什么事情，经理？ 经理：关于你年终绩效的事情。 ( 评：谈话前没有缓和气氛，沟通很难畅通 ) 小明：现在？要多长时间？ 经理：就一小会，我半个小时后还有个重要的会议。你也知道，年终大家都很忙， 我也不想浪费你的时间。 ( 评：不清楚绩效面谈对双方的意义，导致流于形式 ) 小明：…… 于是小明就在经理放满文件的办公桌的对面，不知所措地坐下来。 ( 评：面对面 的谈话容易造成心理威慑，不利沟通。 ) 经理：今年你的业绩总的来说还过得去，但和其他同事比起来还差了许多，作为 我的老部下，我还是很了解你的，所以我给你的综合评价是 C 级，怎么样？ ( 评：没 有数据和资料支持，主观性太强，容易导致员工的抵触心理） 小明：很多事情你都知道的，我认为我自己做的还是不错的呀…… 经理：今年部门接到了好几项新任务，我也对大家做了宣布的，现在到了年底， 还有很多任务没完成，我的压力很重啊！ 小 A ：可是你并没有调整我的目标啊！（评：目标的设定和调整没有经过协商） 突然，电话铃声响了起来，是催经理去会议室开会。 经理：其实大家都不容易，再说了，你的工资也不错，你看小王，他的基本 工资比你低。（评：将考核与工资混为一谈） 小明：小王去年才来的公司，我在公司…… 经理：好了，我马上要去开会，我们下次再聊。 小明：可是…… 经理没有理会小明，匆匆离开了办公室。 失败的原因分析： 1 、没有准备书面的资料，比如《绩效面谈表》、工作总结等； 2 、面谈开始得很突兀，气氛严肃紧张； 3 、缺乏资料、数据的支持； 4 、凭主观印象； 5 、考核的着眼点是关注过去，不重将来； 6 、单向沟通，未倾听员工的申诉； 7 、面谈时间预计不准，被中断后没预约再次沟通的时间； 8 、绩效考核仅仅流于形式，最终未能达成一致意见，员工产生了不满情绪； 案例 4 ：绩效面谈实例（一次成功的绩效面谈） 经理：小明，过几天抽个时间聊聊？ 小明：什么事情，经理？ 经理：年底了，咱们一起总结总结、计划计划。 小明：后天早上 10:30 以后没什么安排，那个时间可以吗？ 经理：可以，到时你带上《绩效合约表》和明年的工作计划、培训计划，自己先想想吧。 小明准时敲响了经理办公室的大门，经理平日放满文件的办公桌今天看上去很整洁。 小明在办公桌前坐了下来，经理也坐到了身边。 经理：今天咱们好好谈谈，一起来回顾下今年的工作得失和明年的工作计划。今年你为部门 的团队建设做了很多努力，新员工的培训带教方面也有很大贡献，…，辛苦了！ 对照《绩效合约表》，咱们一起来分析下今年的业绩情况，你自己觉得… 小明：…，还有， 9 月份你分派我的两项任务，至今没有完成，因为， … 经理：理解，我会跟 ** 部门再协调下，你自己要紧紧跟进，其他还需要什么帮助？… 作为老员工，我很了解你，在工作态度上向来表现不错，尤其是工作及时性、服务精神方 面，…，在细致性方面，你今年改进得不多啊，明年我会加紧督促，… 今年你的年度绩效得分是 * 分，部门里排名靠中间，有进步，但离我的期望还有距离，… 经理：明年自己有什么计划，想参加那些培训？ 小明：…… 经理：好，我们再明确下，明年的主要工作有…，要完成…培训，主要的困难将是… 你看下这份《绩效面谈表》，是根据刚才的谈话记录的，如果有异议，可以向 ** 提出，没 异议的话，我们都在这里签个字。… 小明离开经理办公室的时候，他暗暗下决心，明年一定要战胜自己、克服困难… 绩效面谈的目标是 提升绩效！ 与员工一起提升绩效！ 谢 谢！
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各部门年度公司员工年度培训计划表
年度公司员工培训计划汇总一览表 序 号 培训内容 培训对象 培训形 培训讲师 式 新员工入职培训 01 （公司相关情况 新入职员工 讲授 介绍） 02 新员工上岗培训 新入职员工 培训师 岗位实 用人部门 习 内部指派 教材 培训地点 2 3 4 5 培训 月 月 月 月 时长 考核 方式 自制PPT 公司 ● ● ● ● 1天 大会议室 试卷 只要有新员 工入职就进 考核 行培训 无 无 新员工 1 本职岗位 ■ ■ ■ ■ 个月 转正 考核 无 计划管理&时间管 03 理—如何做好工 管理人员 作计划 讲授 培训师 公司 自制PPT 大会议室 ● 04 8090后员工管理 管理人员 讲授 培训师 自制PPT 法律知识讲解（ 劳动法、知识产 13 权法、企业合同 风险防范） 公 司 全体员工 讲授 17 安全、环保相关 法律法规介绍 公 司 全体员工 体系认证咨 公司 讲授 询公司优秀 讲师提供 大会议室 顾问师 制表：杨可鱼 1小 时 费用预算 无 公司 大会议室 ● 2 小时 试卷 考核 公司办公室 自制PPT 公司 法务专员 法律条文 大会议室 ● 4 小时 试卷 考核 ● ● ● 待定 试卷 考核 审核：刘小燕 备注 编制部门：公司人力资源部 第 1 页，共 25 页 共2次课， 每次1小时 无 无 认证咨询 公司 批准： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 序 号 培训内容 培训对象 培训形 培训讲师 式 18 税务管理与筹划 财务部 讲授 19 会议组织与会议 活动管理 公 司 全体员工 讲授 培训地点 2 3 4 5 培训 月 月 月 月 时长 教材 培训机构 专业讲师 讲师提供 公司 办公室 主 任 待定 讲师参加 公司 外训带回 大会议室 PPT 公司总经理 战略性人力资源 20 系统整合与管理 人力资源部 讲授 部长 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 22 化工原材料检验 品质管理部 岗位 全体检验员 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 23 制程控制检验 品质管理部 岗位 全体检验员 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 24 成品检验 品质管理部 岗位 全体检验员 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 考核 方式 备注 费用预算 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 3600元/人 +差旅费 ● 2 小时 行为 观察 ★ 1天 转训： 心得 公司各部门 2500元/人 报告 +差旅费 负责人 无 ★ ★ 心得 报告 待定 化工厂 ★ ★ 由品质管理 部牵头联系 心得 化工厂，派 报告 全体检验员 到QC各岗位 实习。 待定 化工厂 ★ ★ 心得 报告 待定 编制部门：公司人力资源部 第 2 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 序 号 培训内容 25 军训与户外拓展 培训对象 培训形 培训讲师 式 教材 培训地点 2 3 4 5 培训 月 月 月 月 时长 考核 方式 公 司 户外拓 拓展机构 全体员工 展 教练 无 拓展机构 基地 ★ ★ 一次 17天 行为 各部门 20万元 观察 分批次进行 物资供应部 品质管理部 公司 项目工程部 讲授 由公司物资 供应部选派 自制PPT 大会议室 生产技术 管理部 2 ● 小时 试卷 考核 ★ 2天 心得 转训： 报告 公司全体 员工 备注 费用预算 26 物资原材料 供应商管理 27 工厂成本控制 与价值分析 28 产品经理 管理实务 市场营销部 讲授 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 2 ■ 小时 现场 讨论 29 现代项目管理 公司总经理 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 ★ 2天 行为 转训： 2800元/人 观察 公司各部门 +差旅费 负责人 30 物资采购 谈判技巧 制表：杨可鱼 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 待定 物资供应部 由公司物资 公司 自制PPT 讲授 进出口部 供应部选派 大会议室 审核：刘小燕 2 小时 无 无 现场 讨论 编制部门：公司人力资源部 第 3 页，共 25 页 3800元/人 +差旅费 无 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 序 号 培训内容 31 现代化设备 综合管理 32 国际贸易实务 ——进口实务 操作 培训对象 培训形 培训讲师 式 培训地点 2 3 4 5 培训 月 月 月 月 时长 教材 项目工程部 公司生产 讲师参加 品质管理部 讲授 技术管理部 外训带回 公司 生产技术 大会议室 工程师 PPT 管理部 进出口部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 公司所用 公司所用化学分 示范讲 由公司品质 33 析仪器知识介绍 品质管理部 解 管理部选派 化学分析 仪器 无 待定 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 化 学 分析室 2 小时 现场 演练 无 待定 2天 聘请专业培 行为 观察 训机构优秀 讲师 2.5万元 2天 现场 聘请专业礼 仪培训机构 演练 优秀讲师 6000元 2天 心得 报告 公 司 全体员工 35 国际商务礼仪 培训 公 司 示范讲 外聘讲师 讲师提供 公司 全体员工 解 大会议室 36 工业企业薪资 设计与管理 制表：杨可鱼 人力资源部 讲授 财务部 审核：刘小燕 培训机构 专业讲师 讲师提供 费用预算 现场 讨论 有效沟通技巧 外聘讲师 讲师提供 备注 2 小时 34 讲授 考核 方式 待定 编制部门：公司人力资源部 第 4 页，共 25 页 2500元/人 +差旅费 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 序 号 37 培训内容 数据分析和 统计技术 培训对象 培训形 培训讲师 式 财务部 市场营销部 讲授 培训地点 2 3 4 5 培训 月 月 月 月 时长 教材 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 考核 方式 备注 费用预算 2天 转内训： 心得 市场营销部 2400元/人 报告 财务部 +差旅费 其他各部门 负责人 公司所用化学品 38 性能及仓储知识 公 司 全体员工 由公司品质 公司 讲授 管理部选派 自制PPT 大会议室 2 小时 试卷 考核 无 39 MBR/ERP知识 讲授 公 司 公司 示范操 由公司物资 MRB/ERP 全体员工 大会议室 作 供应部选派 软件 待定 绩效 考核 无 40 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 公司市场 公司 市场营销部 讲授 营销部部长 自制PPT 大会议室 2 小时 41 消防知识讲解 及模拟演练 公 司 全体员工 讲授 演练 公司办公 公司保安 灭火器材 区域及 实物介绍 生产区域 1 小时 现场 演练 无 42 5S基本知识 公 司 全体员工 由公司品质 公司 讲授 管理部选派 自制PPT 大会议室 2 小时 试卷 考核 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 无 编制部门：公司人力资源部 第 5 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 序 号 培训内容 43 安全生产知识 （生产现场） 44 内部审计与 风险控制 财务部 讲授 45 车间管理与 现场改善方法 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 生产计划与 46 物料控制（PMC) 知识 47 TPM全员 生产维护 知识 48 FMEA潜在失效 模式效应分析 制表：杨可鱼 培训对象 培训形 培训讲师 式 培训地点 2 3 4 5 培训 月 月 月 月 时长 教材 品质管理部 由公司生产 公司 生产技术 讲授 技术管理部 自制PPT 大会议室 管理部 选派 财务部 生产技术 管理部 生产技术 管理部 公司财务部 公司 讲师提供 大会议室 经理 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 待定 待定 品质管理部 由公司品质 公司 生产技术 讲授 管理部选派 讲师提供 大会议室 管理部 审核：刘小燕 考核 方式 备注 费用预算 行为 每月一次， 观察 每次2小时 无 4 小时 绩效 考核 无 2天 转内训： 心得 品质管理部 2200元/人 报告 生产技术 +差旅费 管理部 2天 转内训: 心得 物资供应部 3000元/人 进出口部 报告 生产技术 +差旅费 管理部 2天 转内训： 品质管理部 心得 项目工程部 2800元/人 报告 市场营销部 +差旅费 生产技术 管理部 4 小时 现场 讨论 编制部门：公司人力资源部 第 6 页，共 25 页 共2次课， 每次2小时 共2次课， 每次2小时 批准： 无 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 序 号 培训内容 培训对象 培训形 培训讲师 式 中高层经理管理 49 技能与领导力提 公司主管级 讲授 以上人员 升 50 自我激励与 压力管理 公 司 全体员工 讲授 培训地点 2 3 4 5 培训 月 月 月 月 时长 教材 3天 心得 报告 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 聘请专业培 行为 训机构优秀 观察 讲师 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 设备管理 理论介绍 讲授 由生产技术 公司 管理部选派 自制PPT 大会议室 53 设备管理实际 操作培训 实际操 全体工程师 作示范 由生产技术 管理部选派 讲解 54 销售员的职业 发展规划讲解 市场营销部 讲授 审核：刘小燕 费用预算 待定 52 制表：杨可鱼 备注 培训机构 讲师提供 专业讲师 赴美国设备厂学 习公司所采购的 电气工程师 机械工程师 岗位实 美国设备厂 由设备厂 51 设备相关管理、 维修师 习 工程师 提供 维修、保养、 共12人 操作技术 全体工程师 考核 方式 营销策划 公司 顾问师 无 生产车间 由讲师 提供 公司 大会议室 3600元/人 +差旅费 2.5万元 时间待定 编制部门：公司人力资源部 第 7 页，共 25 页 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 批准： 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 序 号 培训内容 培训对象 培训形 培训讲师 式 教材 培训地点 2 3 4 5 培训 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 55 营销技巧 市场营销部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 56 销售人员的 沟通技能 市场营销部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 销售人员的自我 管理—— 市场营销部 讲授 时间管理方法 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 销售人员的自我 管理—— 市场营销部 讲授 如何制定 有效的销售计划 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 现场 讲解 美国设备厂 生产车间 时间待定 待定 品质管理部 设备维修及保养 化学工程师 实际操 63 实际操作培训 生产技术 作示范 美国设备厂 管理部 讲解 全体员工 生产车间 时间待定 待定 57 58 62 设备结构及 工作原理介绍 制表：杨可鱼 生产技术 管理部 全体员工 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 8 页，共 25 页 批准： 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 序 号 64 培训内容 培训对象 培训形 培训讲师 式 设备操作原理 及操作方法 品质管理部 检验员 实际操 生产技术 作示范 美国设备厂 管理部 讲解 全体员工 教材 培训地点 2 3 4 5 培训 月 月 月 月 时长 考核 方式 生产车间 备注 费用预算 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 9 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 01 公司简介 内部 培训 人 力 资源部 办公室 02 企业文化 内部 培训 人 力 资源部 公司引进膜技术 项目基本情况 内部 培训 介绍 04 公司行政后勤管 内部 理制度宣讲 培训 03 培训对象 培训形 式 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 考核 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 方式 培训讲师 教材 备注 新入职员工 讲授 公司人力 资源部部长 自制PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 无 办公室 新入职员工 讲授 公司党总支 公司 自制PPT 大会议室 ● 书记 ● ● ● ● ● 2 行为 小时 观察 无 人 力 资源部 办公室 公司生产技术 公司 新入职员工 讲授 管理部工程师 自制PPT 大会议室 ● ● ● ● ● ● 人 力 资源部 办公室 新入职员工 讲授 公司办公室 自制PPT 公司 ● 主任 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 新入职员工 1 试卷 达10人后统 小时 考核 一组织实施 ，不足10人 则2个月组 织一次。 费用预算 无 05 公司财务制度 宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员工 讲授 公司财务部 自制PPT 公司 部长 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 06 公司培训体系 宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员工 讲授 公司人力 公司 资源部招聘 自制PPT 大会议室 ● 培训主管 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 10 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 内部 07 膜技术基础知识 培训 人 力 资源部 办公室 培训对象 培训形 式 培训讲师 教材 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 考核 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 方式 公司生产技术 公司 新入职员工 讲授 管理部工程师 自制PPT 大会议室 ● ● ● ● ● 备注 费用预算 ● 2 试卷 小时 考核 无 无 08 5s与安全生产 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员工 讲授 公司生产技术 公司 管理部 自制PPT 大会议室 ● 部长助理 ● ● ● ● ● 新入职员工 达10人后统 2 试卷 一组织实施 小时 考核 ，不足10人 则2个月组 织一次。 09 三标一体品质 管理体系 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员工 讲授 公司品质管理 公司 部部长助理 自制PPT 大会议室 ● ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 10 公司绩效薪酬 体系宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员工 讲授 ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 11 员工上岗培训 内部 用人部门 培训 人 力 资源部 新入职员工 岗位实 习 新员工 3 转正 本职岗位 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 个月 考核 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 公司人力 公司 资源部薪酬 自制PPT 大会议室 绩效主管 用人部门 内部指派 无 编制部门：公司人力资源部 第 11 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 军训与户外拓展 外部 12 （5月以后入职的 培训 新员工） 人 力 资源部 办公室 培训对象 培训形 式 培训讲师 教材 户外拓 展 拓展机构 教练 无 新入职员工 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 考核 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 方式 拓展机构 基地 ★ ★ ★ ★ 17 天 备注 新入职员工 行为 达15人后统 观察 一组织实施 费用预算 12万元 备注: 1.●表示内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 12 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 01 机械制图、识图 部门 生产技术 知识讲解 内训 管理部 培训对象 培训形 培训讲师 式 教材 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 ■ 2天 现场 讨论 无 ■ 2天 现场 讨论 无 2 小时 现场 讨论 无 行为 每月一次， 观察 每次2小时 无 部门 生产技术 内训 管理部 人 力 资源部 办公室 由公司生产 生产技术管 公司 自制PPT 大会议室 理部工程师 讲授 技术管理部 选派 03 现代化设备 综合管理 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 项目工程部 公司生产技 讲师参加 品质管理部 公司 讲授 术管理部 外训带回 大会议室 生产技术 工程师 PPT 管理部 04 安全生产知识 （生产现场） 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 品质管理部 由公司生产 公司 生产技术 讲授 技术管理部 自制PPT 大会议室 管理部 选派 05 车间管理与 现场改善方法 外部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 生产技术 管理部 人 力 资源部 财务部 生产技术 管理部 审核：刘小燕 费用预算 由公司生产 生产技术管 讲授 技术管理部 自制PPT 公司 理部工程师 大会议室 选派 电气自动化 知识讲解 制表：杨可鱼 备注 人 力 资源部 办公室 02 生产计划与 外部 生产技术 06 物料控制（PMC) 培训 管理部 知识 考核 方式 讲授 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 培训机构 专业讲师 讲师提供 ● ● ● ● ● 待定 ★ 待定 编制部门：公司人力资源部 第 13 页，共 25 页 ★ 批准： 2天 转内训： 心得 品质管理部 2200元/人 报告 生产技术 +差旅费 管理部 2天 转内训: 物资供应部 心得 进出口部 3000元/人 报告 +差旅费 生产技术 管理部 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 序 号 07 培训内容 TPM全员 生产维护知识 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 外部 生产技术 培训 管理部 赴美国设备厂学 习公司所采购的 外部 08 设备相关管理、 培训 维修、保养、 操作技术 人 力 资源部 人 力 资源部 培训对象 培训形 培训讲师 式 生产技术 管理部 讲授 教材 培训机构 专业讲师 讲师提供 办公室 电气工程师 机械工程师 岗位实 美国设备厂 由设备厂 维修师 习 工程师 提供 共12人 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 待定 ★ 美国 设备厂 考核 方式 备注 费用预算 2天 转内训： 品质管理部 心得 项目工程部 2800元/人 报告 市场营销部 +差旅费 生产技术 管理部 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 09 设备管理 理论介绍 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 公司 全体工程师 讲授 由生产技术 自制PPT 管理部选派 大会议室 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 10 设备管理实际 操作培训 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 实际操 由生产技术 全体工程师 作示范 讲解 管理部选派 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 11 设备结构及 工作原理介绍 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部全体 现场 美国设备厂 讲解 员工 生产车间 时间待定 待定 设备维修及保养 内部 生产技术 实际操作培训 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 品质管理部 化学工程师 实际操 生产技术 作示范 美国设备厂 管理部全体 讲解 员工 生产车间 时间待定 待定 12 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 无 生产车间 编制部门：公司人力资源部 第 14 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 序 号 培训内容 13 设备操作原理 及操作方法 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 培训对象 培训形 培训讲师 式 教材 品质管理部 检验员 实际操 生产技术 作示范 美国设备厂 管理部全体 讲解 员工 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 考核 方式 生产车间 备注 费用预算 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 15 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 培训对象 培训形 培训讲师 式 教材 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 人 力 资源部 品质管理部 公司生产 公司 办公室 生产技术 讲授 技术管理部 自制PPT 大会议室 ● ● 生产技术 管理部 工程师 管理部 01 六西格玛 基本知识 内部 培训 品 质 管理部 02 QC七大手法 部门 内训 品 质 管理部 人 力 资源部 ISO9001、ISO140 03 01/OHSAS18000体 内部 系知识及内审知 培训 识 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 外部 04 化工原材料检验 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 公司品质 由公司品质 品质管理部 讲授 管理部选派 自制PPT 管理部 办公室 公 司 全体员工 体系认证咨 公司 讲授 询公司优秀 讲师提供 大会议室 顾问师 品质管理部 岗位 全体检验员 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ■ ● ● ● 考核 方式 备注 费用预算 试卷 考核 每周1次， 每次2小时 无 2 小时 试卷 考核 待定 试卷 考核 无 认证咨询 公司 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 ★ ★ ★ 心得 报告 待定 待定 05 制程控制检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理部 岗位 全体检验员 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 由品质管理 部牵头联系 心得 化工厂，派 报告 全体检验员 到QC各岗位 实习。 06 成品检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理部 岗位 全体检验员 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 待定 公司所用化学分 部门 07 析仪器知识介绍 内训 品 质 管理部 人 力 示范讲 由公司品质 公司所用 资源部 品质管理部 解 管理部选派 化学分析 仪器 化 学 分析室 现场 演练 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 16 页，共 25 页 ■ 批准： 2 小时 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 08 5S基本知识 内部 培训 09 FMEA潜在失效 模式效应分析 内部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 培训对象 培训形 培训讲师 式 公 司 全体员工 教材 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 由公司品质 公司 讲授 管理部选派 自制PPT 大会议室 ● 品质管理部 公司 生产技术 讲授 由公司品质 管理部选派 讲师提供 大会议室 管理部 ● 考核 方式 2 小时 试卷 考核 4 小时 现场 讨论 备注 费用预算 无 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 17 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（采购、物流、仓储系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 01 物资原材料 供应商管理 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 02 物资采购 谈判技巧 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 03 国际贸易实务 ——进口实务 操作 外部 进出口部 培训 培训对象 培训形 培训讲师 式 教材 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 物资供应部 品质管理部 公司 项目工程部 讲授 由公司物资 供应部选派 自制PPT 大会议室 生产技术 管理部 物资供应部 讲授 由公司物资 自制PPT 公司 进出口部 供应部选派 大会议室 人 力 资源部 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 ● ● 待定 ★ 考核 方式 备注 费用预算 2 小时 试卷 考核 无 2 小时 现场 讨论 无 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 内部 04 公司所用化学品 性能及仓储知识 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 公司 讲授 由公司品质 管理部选派 自制PPT 大会议室 ● 2 小时 试卷 考核 无 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 讲授 由公司物资 MRB/ERP 公 司 公司 示范操 全体员工 供应部选派 软件 大会议室 作 ● 待定 绩效 考核 无 05 MBR/ERP知识 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 18 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 培训对象 培训形 培训讲师 式 01 产品经理 管理实务 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销部 讲授 02 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 公司市场 公司 市场营销部 讲授 营销部部长 自制PPT 大会议室 03 销售员的职业 发展规划讲解 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销部 讲授 营销策划 公司 顾问师 市场营销部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 教材 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 由讲师 提供 2 小时 ■ ■ 公司 大会议室 考核 方式 备注 现场 讨论 无 2 小时 无 时间待定 04 营销技巧 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 05 销售人员的 沟通技能 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 销售人员的自我 部门 管理—— 内训 时间管理方法 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 06 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 19 页，共 25 页 费用预算 批准： 签批时间： 年 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 月 用中 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 销售人员的自我 管理—— 部门 07 如何制定 内训 有效的销售计划 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 培训对象 培训形 培训讲师 式 市场营销部 讲授 营销策划 公司 顾问师 教材 由讲师 提供 培训地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 考核 方式 公司 大会议室 备注 包含于公 费用预算 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 时间待定 备注: 1.■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 20 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 序 号 培训内容 01 招聘面试技巧 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 培训对象 培训形 培训讲师 式 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公司主管级 讲授 以上人员 基本电脑故障 内部 02 判断及解决方法 培训 办公室 人 力 资源部 感兴趣员工 法律知识讲解（ 劳动法、知识产 内部 03 权法、企业合同 培训 风险防范） 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 人 力 资源部 办公室 内部 05 安全、环保相关 法律法规介绍 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 讲授 07 会议组织与会议 内部 活动管理 培训 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 战略性人力资源 外部 08 系统整合与管理 培训 人 力 资源部 办公室 06 税务管理与筹划 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 外聘讲师 讲师提供 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 待定 实例讲 由公司内部 讲师搜集 公司 解 选派 案例 大会议室 外部 培训 04 企业培训师的 培训 教材 人力资源部 讲授 公司办公室 自制PPT 公司 法务专员 法律条文 大会议室 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 体系认证咨 公司 讲授 询公司优秀 讲师提供 大会议室 顾问师 公司总经理 人力资源部 讲授 部长 培训机构 讲师提供 专业讲师 绩效 外聘有实战 考核 经验的讲师 ● 2 小时 现场 操作 无 ● 4 小时 试卷 考核 无 ★ 2-3 天 转训： 行为 公司各部门 2500元/人 +路费及 观察 负责人、 食宿费用 骨干员工 ● ● ● 待定 试卷 考核 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ★ 1天 心得 转训： 2500元/人 报告 公司各部门 +差旅费 负责人 待定 第 21 页，共 25 页 费用预算 2天 待定 编制部门：公司人力资源部 备注 ● 讲师参加 公司 公司 外训带回 办公室主任 大会议室 PPT 培训机构 专业讲师 讲师提供 考核 方式 批准： 认证咨询 公司 签批时间： 2.5万元 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 3600元/人 +差旅费 无 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 培训对象 培训形 培训讲师 式 09 工厂成本控制 与价值分析 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 生产技术 管理部 10 工业企业薪资 设计与管理 外部 培训 人 力 资源部 财务部 教材 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 人力资源部 讲授 财务部 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 11 数据分析和 统计技术 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 讲授 市场营销部 12 消防知识讲解 及模拟演练 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 13 内部审计与 风险控制 部门 内训 财务部 人 力 资源部 办公室 财务部 讲授 演练 培训机构 讲师提供 专业讲师 ★ ★ 待定 ★ 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 ● 公司 讲授 公司财务部 讲师提供 大会议室 经理 ■ 考核 方式 备注 费用预算 2天 转训： 心得 公司全体 报告 员工 3800元/人 +差旅费 2天 心得 报告 2500元/人 +差旅费 2天 转内训： 心得 市场营销部 2400元/人 财务部 报告 其他各部门 +差旅费 负责人 1 小时 现场 演练 4 小时 绩效 考核 50元 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 22 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（公司产品相关专业技术知识系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 01 分析化学 理论知识 部门 内训 02 品 质 管理部 公司产品、设备 内部 生产技术 、技术相关 专业英语培训 培训 管理部 培训对象 培训形 培训讲师 式 教材 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 考核 方式 人 力 资源部 公司品质管 公司品质 品质管理部 讲授 理部化学工 自制PPT 管理部 ■ 全体员工 程师 办公室 2 小时 试卷 考核 人 力 资源部 办公室 品质管理部 公司生产技 公司 生产技术 讲授 术管理部项 自制PPT 大会议室 ● ● 管理部 目协调专员 8 小时 试卷 考核 备注 费用预算 无 共4次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 23 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 序 号 培训内容 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 培训对象 培训形 培训讲师 式 01 彼得·德鲁克 管理知识 内部 培训 人 力 资源部 公司 各部门 02 日常英语口语 内部 培训 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 外部 03 军训与户外拓展 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 户外拓 拓展机构 全体员工 展 教练 主管级及以 自行 上级别员工 阅读 无 教材 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 利用 业余 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 时间 持续 学习 学习 心得 此套丛书共 18本，每 4个月上交 一篇学习 心得,共3篇 无 8 小时 现场 演练 共4次课， 每次2小时 无 17天 行为 各部门 观察 分批次进行 2天 行为 转训： 2800元/人 观察 公司各部门 +差旅费 负责人 2天 行为 聘请专业培 训机构优秀 观察 讲师 2万元 2天 现场 聘请专业礼 演练 仪培训机构 优秀讲师 6000元 彼得·德 鲁克 管理丛书 公司 公司 讲授 办公室高级 自制PPT ● ● 大会议室 商务翻译 无 拓展机构 基地 04 现代项目管理 外部 培训 人 力 资源部 办公室 05 有效沟通技巧 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 06 国际商务礼仪 培训 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 示范讲 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 全体员工 解 中高层经理管理 07 技能与领导力提 升 外部 培训 人 力 资源部 办公室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 公司总经理 讲授 讲授 公司主管级 以上人员 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 外聘讲师 讲师提供 待定 培训机构 专业讲师 讲师提供 ★ ★ ● ● 待定 编制部门：公司人力资源部 第 24 页，共 25 页 ★ 3天 批准： 心得 报告 签批时间： 8万元 3600元/人 +差旅费 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 序 号 培训内容 08 自我激励与 压力管理 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 培训对象 培训形 培训讲师 式 内部 培训 公 司 全体员工 人 力 资源部 办公室 讲授 教材 培训机构 专业讲师 讲师提供 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 待定 ● 2天 考核 方式 备注 行为 聘请专业培 观察 训机构优秀 讲师 费用预算 2.5万元 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 25 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日
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YOUR LOGO 如何做好 员工离职面谈 2022 员工管理之离职管理 姓名： XXX 日期： 2022 离职面谈的概念和意义 目录 CONTENTS 离职面谈的分类及内容 离职三部曲 离职面谈的障碍与问题 离职面谈的方法和注意事项 YOUR LOGO — 第一章 — 离职面谈的概念 和意义 • 离职面谈概念 • 离职面谈的意义 离职面谈概念 离职面谈指的是在员工离开公司前与他进行的面谈，是离职管理的一个重要组成部分。（消除 误会 / 留住人才 / 暴露问题等） ◘ 离职面谈的意义 01 了解员工离职的真正原因 - 谈话留人 03 改善企业（部门）管理 - （沉闷、缺乏技巧等） 04 确保离职流程的顺利执行、工作顺利交接确保在职人员安心顺利工作 05 为企业带来长远利益 07 员工的流动方向 - （行业等信息） 06 02 发现制度问题 - （薪酬） 调整招聘行为 - （辞退员工分类） YOUR LOGO — 第一章 — 离职面谈的分类 及内容 • 员工主动离职 • 员工被动离职 员工主动离职面谈的内容 01 请员工谈个人做出离职决定的原因和想法 02 对个人发展的考虑和设想 03 了解员工对公司、主管和同事的评价 04 代表公司谈对了解的情况和对事实的看法 05 代表公司对解职事件的关注点 06 善意提醒违约责任、附属协议和禁止条款 07 希望做进一步劝留努力 08 解答员工本人关注的问题，同时提供咨询 员工被动离职面谈的内容 ■ 告之公司的辞退决定和辞退理由 ■ 告之员工具体的辞退方案 ■ 涉及合同认定情况、工资支付、福利享用、等条款 ■ 听取员工的辩解，适时地加以引导 ■ 对员工关心的实质性问题进行政策解答和咨询 ■ 向员工提供相应的政策帮助，可请专家从第三方提供支持 ■ 希望做进一步劝留努力 ■ 就员工本人关注的问题进行解答和提供咨询 YOUR LOGO — 第二章 — 离职三部曲 • 准备阶段 • 实施阶段 • 分析阶段 01 02 03 1.准备阶段 2. 实施阶段 3. 分析阶段 1. 准备阶段 • 时间把控 20 分钟以内 • 离职员工的基本资料 • 准备面谈问题 • 选择面谈地方（轻松、不被打扰） • 抓住面谈时机，员工填离职单前 情况一 •如果申请离职员工的上级已经知道员工离职情况， HR 要迅速和离职员工 •上级沟通了解情况，并及时将情况向自己的上级进行汇报 结果：不予离职、尽力挽留、准予离职、能够开出的条件、一般不太可能 情况二 •如果离职员工不愿意让其上级知道，只是有离职意向，并和 HR 做初步沟通， •建议 HR 处理时暂时保密为好 HR 有挽留的可能性 2. 实施阶段 • 以聊家常的方式（禁忌训斥、说教的口 吻） • 期间的重要表现和取得的成绩 • 逐渐将面谈主题切入离职原因 • 情绪激动的话，请听他说，多一些耐心 面谈结束 HR 都要以一颗平常心正确对 另外面谈结束后要及时整理面谈记录， 待，任何挫折感和感情用事 并向上级进行结果反馈，开始着手改 都会影响自己和公司的形象 进人力资源管理工作中存在的问题 3. 分析阶段 • 提炼面谈记录表上有用数据及信息 • 根据出现的问题做好解决措施 • 敏感问题记录到书面上，结束后在记录 • 分析离职动机，得出离职真正原因 YOUR LOGO — 第四章 — 离职面谈的障碍 与问题 • 准备阶段 • 实施阶段 • 分析阶段 离职面谈的障碍 • 员工有所顾忌，不愿多谈（年终奖金） • 事不关己，高高挂起（中国人典型心态） • 离职去向已定，声东击西（竞争对手，避重就轻） • 宁为玉碎，不为瓦全 ( 添油加醋） • 离职面谈缺乏技巧，敷衍了事（兼职） 离职面谈问题 •对公司的整体感觉 •企业文化建设 •部门工作氛围 •具体离职原因 •培训与技能提升 YOUR LOGO — 第五章 — 离职面谈的方法 和注意事项 • 准备阶段 • 实施阶段 • 分析阶段 离职面谈的方法和注意事项 0 1 0 2 0 3 明确谈话的目的（骨干 / 辞退 / 裁员） 0 7 拟定谈话提纲 知己知彼（基本信息） 0 6 不承诺做不到的事，不谈及他人 倾听解职员工所抱怨的人或事，尽 可能进行心理补偿 0 4 熟悉有关法律法规及公司规章制度（辞 0 5 退） 欢迎跳槽的优秀员工重返公司效力 0 8 0 9 1 0 谈话现场的控制（技巧房间 / 倾听 / 真 诚） 可利用微信或 QQ 以及邮件等方式进行沟 通 多用开放式问题，少用关闭式问题，做好记录 YOUR LOGO 如何做好 员工离职面谈 2022 员工管理之离职管理 姓名： XXX 日期： 2022
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离职管理讲解PPT课件
离职、辞退员工的法律风险解析 暨企业 HR 管理中的法律风险防 控 报告时间 : 2011 年 1 现代企业运营可持续发展的根本 商业模式 & 可复制 可复制包括 1 、自己容易复制 2 、别人不容易模仿 可复制实现路径：规范→→→制度和流程风险控制 规范是一笔巨大的成本，但只有实现规范运 营才能实现企业可持续发展 课程安排 前言：法律风险的防范 二、 员工离职类型及法律风险 三、 辞退员工法律要求，规范员工管理 四、 劳动用工薪酬制度设计 五、 辞退员工的常见重大法律风险 六、 用工模式的选择、优劣分析 序 言 企业合同管理及风险防控概述 前言：合同法律风险的防范 引言：律师眼中的企业法律风险防范 劳动合同法立法 背景 1 、立法背景 还没有一部法律受社会关注度如此之高； 还没有一部法律立法过程是如此审慎； 还没有一部法律像劳动合同立法那样参与者如此之众多。 由于我国劳动力供大于求的基本格局，出现了一些用人单位不与劳动者签订 劳动合同、随意解除劳动关系、滥用试用期、为逃避法定义务签订短期劳动合同 、限制劳动者自由择业和合理流动，集体合同签订率不高甚至流于形式等问题。 2005 年 2 月 18 日，全国人大常委会宣布《劳动合同法》列入立法计划。 《劳动合同法》于 2008 年 1 月 1 日生效。 2 、调整思路 （ 1 ）强调劳动者合法权益维 （ 2 ）加大了用人单位违法成本。 （ 3 ）加重国家劳动监察责任。 （ 4 ）协调劳动关系。 “ 劳”字 按劳分配？多劳多得，少劳少得 →‘‘劳”→劳动付出？ 《劳动合同法》 《公司法》 → ‘‘劳” →劳动成果？ 法律问题一：劳动关系认定及解析 法律问题二：试用期实务解析 法律问题三：劳动报酬纠纷的法律风险预防和应对 法律问题四：工伤问题法律风险预防和应对 法律问题五：病假、医疗期法律问题应对 法律问题六：涉密法律问题解析及对策 法律问题七：企业裁员 法律问题八：劳动关系解除的实务分析 法律问题九：涉外劳动关系法律问题解析 法律问题十：企业人才跳槽中的常见问题及应对技巧 劳动争议新趋势 劳动争议成倍增长，主要争议点日趋集中于劳动报酬 、社会保险、解除终止劳动合同的合法性及赔偿、工 伤赔偿等领域。 新类型的劳动争议大幅增加，包括年休假争议、延期 签订合同双倍工资争议、无固定期限劳动合同争议等 。 “ 陈年旧账”劳动争议、群体性劳动争议增加。 企业在劳动争议中的败诉率仍居高不下。 核心员工流失率居高不下。 高层管理者和关键岗位员工流失 风险与管理策略 一、核心员工准入严格化，加强对核心员工准入时背景调查，选择适 合于本企业的员工； 二、薪酬制度渐进化，在核心员工薪酬设计上，避免一次到位，要逐 渐增加，以此加强企业对员工的吸引力； 三、福利特殊化，对核心员工的休息休假，住房、子女上学、配偶就 业等方面有别于普通员工的特殊待遇； 四、工作时间不定时化，便于对核心员工的管理和作用的发挥，避免 因加班费等引发争议的发生； 五、保密义务化，在员工手册或其他规章制度中赋予核心员工的保密 义务，使其离职后仍然负有保密的义务； 六、雇佣长期化，企业与员工签订劳动合同时，期限应当尽量长一 些，使企业和员工之间都有一个和谐的长远发展目标； 七、合同书面化，把双方之间的任何约定都用书面形式固定下来，不 仅有利于以后取证，也有利于避免纠纷的发生。 二、 员工离职类型及法律风险 劳动合同解除 劳动合同终止 用人单位与劳动者之间的法律关系归于消灭 方式： 1 、劳动合同解除 2 、劳动合同终止 劳动合同终止 1. 劳动合同期满的； 2. 劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的； 3. 劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失 踪的； 4. 用人单位被依法宣告破产的； 5. 用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用 人单位决定提前解散的； 6. 法律、行政法规规定的其他情形。 劳动合同解除 1. 意定解除（劳动合同法 36 条） 2. 劳动者提前通知单方解除即劳动者主动辞职（ 37 条） 3. 劳动者随时单方解除即被迫解除（ 38 条） 4. 用人单位单方通知解除（ 39 条） 5. 用人单位提前通知单方解除（ 40 条、 41 条） 意定解除 意定解除：只要用人单位与劳动者解除劳动合同的 意思表示一致，解除条件即成就。 知解除 劳动者 30 日提前通 劳动者 30 日提前通知解除：为了保障劳动者全面自由发展 的权利，我国《劳动法》和《劳动合同法》均规定了劳动者 的辞职权，即劳动者单方无条件提出辞职的权利，但为了达 到用人单位与劳动者的利益平衡，法律规定，此种劳动合同 解除条件只有在劳动者履行一定法定程序（应提前 30 日书 面通知）后才能成就。 注：在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同 。 劳动者单方被迫随时通知解除 是在用人单位存在严重违反劳动合同的行为或着劳动者的人身受到威胁、迫害的 情形下，劳动者有随时通知解除劳动合同的权利。主要包括以下情形（ 38 条）： 1. 未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的； 2. 未及时足额支付劳动报酬的； 3. 未依法为劳动者缴纳社会保险费的； 4. 用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的； 5. 以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更 劳动合同的，致使劳动合同无效的； 6. 法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。而且在用人单位以暴力 、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动，或者用人单位违章指挥、强 令冒险作业危及劳动者人身安全情形的，劳动者可以立即解除劳动合同，不需事先 告知用人单位 用人单位单方随时通知解除 主要是指在劳动者存在严重违法用人单位规章制度，或存在 其他严重损害用人单位合同利益的情形下，用人单位有权单方随 时通知劳动者解除劳动合同，主要包括以下情形： 1. 在试用期间被证明不符合录用条件的； 2. 严重违反用人单位的规章制度的； 3. 严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的； 4. 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作 任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； 5. 以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情 况下订立或者变更劳动合同的，致使劳动合同无效的； 6. 被依法追究刑事责任的。 解除 用人单位提前 30 日通知 主要是指存在非因用人单位与劳动者的主观原因，致使劳动合 同无法继续履行的，用人单位提前 30 通知劳动者或支付劳动 者一个月工资的代通知金，解除劳动合同的情形（ 40 条）。 劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原 工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的； 劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜 任工作的； 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合 同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同 内容达成协议的 三、经济补偿金 & 经济赔偿 如何确定？ 经济补偿金 经济补偿金从我国颁布的《劳动合同法》中的相关条款可以看 出，经济补偿金是企业按照相关规定（通常是法律法规，及按 法律法规制定的规定）解除或终止劳动合同时对劳动者的一种 补偿行为，要合法行为下所要付出的代价，其目的在于是补偿 性。其所要补偿的情行，并不是任何情况下都要补偿，只是在 法定条件下才进行支付经济补偿金， 经济赔偿金 经济赔偿金经济赔偿金是企业超越法律规定解除或终止劳动合同时的一种 惩罚性的赔偿，是违法行为所要付出的代价，其目的是惩罚性。 我国《劳动合同法》第 48 条：用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合 同，劳动者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行；劳动者不 要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能继续履行的，用人单位应当 依照本法第八十七条规定支付赔偿金。 第 87 条：用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同的，应当依照本法 第四十七条规定的经济补偿标准的二倍向劳动者支付赔偿金。 否同时适用 ? 国务院出台的《中华人民共和国劳动合同法实施条例》进行明 确这一规定。 《中华人民共和国劳动合同法实施条例》 第二十五条 用人单位违反劳动合同法的规定解除或者终止劳动 合同，依照劳动合同法第八十七条的规定支付了赔偿金的，不 再支付经济补偿。赔偿金的计算年限自用工之日起计算。 理风险 1. 辞退员工事实依据不充分； 2. 辞退员工法律依据不准确； 3. 辞退员工操作程序不合法。 四、离职管 企业解除合同 有下列情形之一的，依照劳动合同法规定的条件、程序，用人单位可以与劳动者解除固定 期限劳动合同、无固定期限劳动合同或者以完成一定工作任务为期限的劳动合同： 1. 用人单位与劳动者协商一致的； 2. 劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的； 3. 劳动者严重违反用人单位的规章制度的； 4. 劳动者严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的； 5. 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响 ，或者经用人单位提出，拒不改正的； 6. 劳动者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使用人单位在违背真实意思的情况下订 立或者变更劳动合同的； 7. 劳动者被依法追究刑事责任的； 企业解除合同 8. 劳动者患病或者非因工负伤 ，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不 能从事由用人单位另行安排的工作的； 9. 劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 10. 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行， 经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的； 11. 用人单位依照企业破产法规定进行重整的； 12. 用人单位生产经营发生严重困难的； 13. 企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减 人员的； 14. 其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同 无法履行的。 律师解读 律师解读： 此十四种情形是对单位辞退员工权利的系统性总结条款。 该条就是对劳动合同法第 37 条、第 39 条、第 40 条、第 41 条的简单罗 列，对原有法律规定用人单位有权解除劳动合同情形的归纳，消除用人单 位不能解除劳动合同的误解，因此，本条宣传意义远大于其现实意义，目 的就是宣传无固定期限劳动合同不是“铁饭碗”，在符合法定条件下同样 可以解除。但应当注意，本条规定的十四种可解除劳动合同的情形，适用 条件并不一致。 件不得约定 劳动合同终止合同条 实施条例第十三条 用人单位与劳动者不得在劳动合同法第四十四条规定的劳动合 同终止情形之外约定其他的劳动合同终止条件。 律师解读： 终止条件法定，不可另行约定。 劳动者解除劳动合同 有下列情形之一的，依照劳动合同法规定的条件、程序，劳动者可以与用人单位 解除固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同或者以完成一定工作任务为期限的 劳动合同： （一）劳动者与用人单位协商一致的； （二）劳动者提前３０日以书面形式通知用人单位的； （三）劳动者在试用期内提前３日通知用人单位的； （四）用人单位未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的； （五）用人单位未及时足额支付劳动报酬的； （六）用人单位未依法为劳动者缴纳社会保险费的； （七）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的； （八）用人单位以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使劳动者在违背真实 意思 的情况下订立或者变更劳动合同的； （九）用人单位在劳动合同中免除自己的法定责任、排除劳动者权利的； （十）用人单位违反法律、行政法规强制性规定的； （十一）用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者 劳 动的； （十二）用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的； （十三）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。 辞退员工通知书 主要内容包括： 1 、被辞退员工的姓名， 2 、辞退的原因， 3 、法定的程序说明 4 、辞退的待遇 5 、补偿的处理等。 要求： 事实求是，体面，措词用语准确无误 离职备忘录 技术资料和商业资料 本备忘录所称的”技术资料”包括但不限于：技术方案、美术设计、软件 设计、计算机软件、数据库、研究开发记录、技术报告、检验报告、实验 数据、试验结果、图稿、样品、样机、模型、操作手册、技术文件及业务 相关函电、产品模型等。 本承诺书所称的“商业资料”包括但不限于以下内容：行业资料，各种业 务流程，各种公式、数据、程序、客户名单、各项设计、图画、源代码、 目标代码、各项核心技术、技术改良、各项发明、各种许可证、所有市场 计划和战略、定价策略、业务计划、财务报表、现有客户和潜在客户 / 供 应商 / 合作伙伴的信息，并且包括其他组织机构或个人给予公司的所有类 似的资料信息。 离职备忘录 工资与福利待遇 甲方已依照双方签订的劳动合同以及有关劳动法律法规的规定 支付乙方工资、各项社会保险，乙方对此不持异议。若任何一 方在劳动关系解除之后另起事端，应赔偿或者补偿对方由该等 程序所产生的一切经济损失【包括但不限于劳动仲裁、诉讼发 生的所有必要费用（含律师费等）】。 离职备忘录 补偿 由于乙方离职事出突然，甲方未能及时找到替代人选，但是基于乙方与甲方合作多年，且乙方与 甲方之间在本备忘录中达成的各项谅解，故不再要求乙方就此对甲方进行经济补偿。同时，乙方 系自动离职，故也放弃要求甲方给与任何经济补偿。 手续 乙方承诺遵守甲方有关人事制度，办妥各项离职手续。甲方有义务协助乙方办理相关离职手续， 不得人为阻挠。 第五条 移交 双方确认除附件所列明的事项外乙方已经向甲方完成工作移交、档案移交。 第六条 违约 任何一方违反本备忘录中约定的任何约定，均视作违约。违约方应向守约方支付人民币 万元 。若违约金不足支付违约方造成的损失，则守约方有权要求违约方承担实际损失与违约金之间的 差额。 本备忘录所述事项系甲、乙双方真实意思表示，双方对于本备忘录的内容均能正确理解，并愿意 承担和享有本备忘录项下的权利义务。任何一方在签署本备忘录之前必须慎重考虑，本备忘录签 订后任何一方不得以威胁、重大误解、情势变更、不可抗力等作为拒不履行本备忘录的理由。 如何做好商业秘密的内部控制？ 就技术资料及专有信息文件类别、保密级别 、控制方式应有书面公司政策文件 确保员工了解 公司保密政策 和保密制度 涉密信息内部管理 ( 如申请、接触、发放等 ) 应有书面记录 公司书面保密政策和保密管理制度应确保发 放到员工手里，组织员工学习，并保存相应 的培训记录 具体措施： 保护企业商业秘密的 有效措施及策略 ？ 在载有有关保密信息的载体上标有保密标志； 对保密信息使用密码； 对于信息载体加锁或者采取其他物理防范措施； 在配方含量、算法、程序代码等核心商业秘密上采取技术措施加密，或拆分 管理； 对于保密信息的机器、厂房、车间等场所限制来访者或者对他们提出保密要 求； 签订具体的保密协议； 某项信息限定了知密范围，只向必须知道的员工公开。 保护企业商业秘密的 有效措施及策略 ？ 总体策略： 强化保密程度，尽可能缩小知密范围 避免出现以下情况： 标有保密标志的文件仍可随意复制； 加设的密码形同虚设，密码过于简单、通用密码或密码 长期不变； 知密范围疏于管理，员工以客户需要为名大量获取保密 信息或高级员工超越范围获取保密信息。 劳动争议处理流程及操作技巧 三、劳动争议处理 第 一部分 劳动争议处理概述 第 二部分 企业仲裁 / 诉讼中的若干问题及技巧 第 三部分 总结及互动 第一部分 劳动争议处理概述 劳动争议处理概述 一 劳动争议的处理原则 二 劳动争议处理机构 三 劳动争议处理程序 四 劳动争议的管辖 第 五分 劳动争议处理的几种方式 协商 企业一级集 体协商与集 体合同谈判 制度是劳动 关系当事人 之间的协商 制度 调解 以调解方式 协调劳动关 系是中国劳 动争议处理 制度的核心 制度 仲裁 通过立法建立强 制性仲裁制度， 使政府能够以合 法手段借助强制 性仲裁机制，对 危及社会安全和 公共利益的争议 实施必要的干预 诉讼 我国的劳动争议司 法制度，是将劳动争 议处理归入普通法院 体系内的民事审判范 畴，它在协调与稳定 劳动关系，促进经济 发展等方面发挥了重 要作用 （三）常见几种证据的举证、质证技巧 （ 1 ）劳动者己举证证明在用人单位处提供劳动，但用人单位 主张劳动关系不成立的，用人单位应当提交反证。 （ 2 ）用人单位应就劳动者已领取工资的情况举证。 （ 3 ）用人单位延期支付工资，劳动者主张用人单位系无故拖 欠工资的，用人单位应就延期支付工资的原因进行举证。 （ 4 ）劳动者主张加班工资的，用人单位应就劳动者实际工作 时间的记录举证。 （ 5 ）双方当事人均无法证明劳动者实际工作时间的，用人单 位就劳动者所处的工作岗位的一般加班情况举证。 （三）常见几种证据的举证、质证技巧 （ 6 ）用人单位减少劳动者劳动报酬，应就减少劳动报酬的原 因及依据举证。 （ 7 ）用人单位应就解除劳动合同或事实劳动关系所依据的事 实和理由举证。 （ 8 ）用人单位主张劳动者严重违反劳动纪律或企业规章制度 的，应就劳动者存在严重违反劳动纪律、企业规章制度的事实 以及企业规章制度是否经民主程序制定并已向劳动者公示的事 实举证。 （ 9 ）用人单位应就各种实际已发生的工伤赔偿支付事实举证 。 （ 10 ）依法应由用人单位承担的其他举证责任。 四、【应对策略】 非核心业务外包，减少企业运营风险。 （ 1 ）劳动合同的重新拟订 提高福利性待遇，减少工资性收入。 （ 2 ）劳务派遣协议的修改 （ 3 ）面对不良宣传（同工同酬，风险连带责任，做好各项应对工作 （ 4 ）外派员工手册的修改 （ 5 ）目前劳动合同的履行问题 （ 6 ）劳务派遣对象（含客户、岗位）的清理 （ 7 ）劳动合同管辖地的问题 （ 8 ）做好人员转派遣的准备工作 （ 9 ）充分利用最低工资标准的问题 ---- 多做加法，少做减法。 【特别提醒】 （ 1 ）定期清退现有人员 （ 2 ）定期制订、修改企业规章制度 （ 3 ）定期修改劳动合同版本，选择合适劳动合同期限签订 （ 4 ）组建工会 （ 5 ）定期清理劳动合同的签订情况和社会保险的缴纳情况 （ 6 ）根据企业实际情况选择合适的用工模式 （ 7 ）组织企业管理层学习劳动合同法 （ 8 ）持续完善企业的招聘、测评制度 （ 9 ）需要留人机制的调整 （ 10 ）离职确认流程设计及文本规范 五、薪酬设计与支付风险控制 明确工资总额、基本工资与奖金的定义 确保工资的设计、计算合法（最低工资、试用期工资、依法参 加社会活动期间的工资、停工期间工资、假期工资、加班工资 、工伤情形下的工资） 确保工资的支付合法：按时、足额 工资体系的确定原则：法定 + 约定 实行复合式薪资结构，加大考核工资的比例 确保工资的扣除合法：变“罚款（减法）”为“（奖金）加法” 谢谢大家！ 内容仅供参考，如果您需解决具体问题，建议 您详细咨询相关领域专业人士。
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离职面谈培训
古人云“志不同，道不合”不相为谋，这句 千古不变的誓言用在分析二十一世纪的人力资源上照 样具有很强的代表性。 有人说“想用好人才，留住人才。当然最好 的方法就是不断的给他加薪，以利益来促使他不留失； 也有人说光有加薪不够。还得为员工提供良好的培训 机会；也有人说应该在生活和工作中多给员工一些关 心和帮助……然而只要企业运作就总会有人才的流失 产生。于是就引起很多的管理者甚至一些学者的强烈 兴趣；纷纷对此现象加以研究和探索。 最后许多人都得出了一个比较有共较的认识， 虽然在管理过程中大家都已尽力去避免人才的流失，但还 是有人才会抛弃我们而去，那么不如在人才离职时双方座 下来好好的谈一谈，也许卸掉了彼此心中的包袱 ，能够 在坦诚的交流中都给对方一些启示。 在采取了以上的方法，经过不完全的统计表明： 在针对面谈中的问题加以改善后人才的流失率下降了 60% 以上，这一结果一经公布就引起了轰动，于是离职这本让 人不愿面对并深感厌恶的行为反革命 兹生出一门新的学 问——离职面谈。 员工离职常见的原因： ☆ 工作目标不清楚； ☆ 工作范围不明确 ; ☆ 受到不公平、不公正的对待； ☆ 整天做无谓的工作； ☆ 上司、同事完全看不到他的努力； ☆ 工作的结果不论是好是坏，都得不到评价； 员工离职常见的原因： ☆ 老是给他做不及自己能力水平的工作； ☆ 只会从上面施加压力，完全不听他的意见； ☆ 上司常喜欢对他正处理的事情进行打扰、 干涉； ☆ 福利待遇不符合个人标准； 综合以上各项因素可知，企业 更应加强重视在人员流失过程中存在的 问题。因此离职面谈成为最佳的沟通方 式。以下为面谈提问集锦： 1 、要有一个良好的面谈环境， 要避免 吵、闹、脏、乱…… 2 、谈话时的语言和方式 A 、语言要共通 B 、语气要亲切 C 、态度要明朗、和蔼、真诚 D 、尊重对方，不忘记你的笑容 E 、要将话题转给对方 3 、你对你的工作，你最喜欢什么？ 最不喜欢什么？ ※ 个人爱好、兴趣 ※ 日常工作能力 ※ 工作气氛活跃、严肃 ※ 繁琐、职责不明确难以体现个人价值 4 、你对你在公司所取得的进步作 何评价？ ※ 工作业绩 ※ 待人处事能力 ※ 个人发展 ※ 修养与道德的提升 5 、你认为公司工资福利如何？ ★ 薪酬是否与你的工作能力相符合 ★ 待遇奖金 ★ 福利设施 ★ 医疗设备、住宿设施 ★ 工作时间（休息） 6 、你觉得部门领导工作方法怎么样？ ◆ 能否使部下产生动力； ◆ 具有很好的沟通能力； ◆ 能拥有个人权威知道部下的特点； ◆ 会用人所长，容人所长； ◆ 充分信任部下，公正、合理。 7 、你是怎样看待你的上司？你 觉得你的上司有哪些优点和缺点？ ◆ 支持型 ◆ 援权型 ◆ 教待型 ◆ 指挥型 8 、新工作为你提供什么特殊优惠使 你放弃这里的工作？ ※ 地位、名誉、权力 ※ 薪酬福利 ※ 更具挑战性的工作 ※ 个人能力的发展空间 如何赢得员工信赖、尽忠职守？ 1 、要协助员工建立愿景 一个人有了明确 的目标后，不但可以激发 他的潜能，更可以实现他 的满足，提高他的工作意 愿。 2 、要与其建立伙伴关系 要建立好伙伴关系，首先 要出自于真诚的心，互相扶持，这 样员工们才会付出更大的努力，作 出更多额外的贡献。 3 、要发展互信的关系 互信是人际关系的基础，尤 其是具有人才特质的，总是希望主管 能有“我办事 , 你放心”的心态，在 工作中才能放手去做，才会尽力去做。 只有做到相互信任才能很好 地开展工作，才能做到高要求、高效 率。 4 、要给予应得的待遇、福利 5 、要提供成长的机会 协助员工规划生涯发展计 划（从周→月→年开始 ), 并提供参加 教育培训的机会 , 使其不断地提高自 身的道德素质和工作能力，也就是提 供成长的机会。 6 、要兼顾工作与生活需求的平衡 除了考虑工作的达成外，还 要兼顾员工生活的需求，因为两厢情 愿才能天长地久。如果员工的生活状 况不好或心情不好的话就会直接影响 到工作的情绪，工作效率就会降低。 所以员工的工作与生活是紧密相连的。 7 、要协调谋生与乐生的结合 许多人是为了生活而工作， 也有不少人在工作中找到乐趣。工 作若是建立在正确的思想态度上， 工作就不光只是谋生的方式，就会 变成一件很有乐趣的事。就会很有 自信与动力去做好工作。
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离职面谈培训
培训期间 : 1. 请将 2. 按 离厂 调为 或 状态 . 参加培训 , 不得无故迟到 . 早退或 3. 培训期间 , 请做好培训记录 . 一（１）员工管理的哲学基础 （２）个体人力资本的特征 （２）个体人力资本的特征 ◆ 投资渠道的单一性 对一般的员工而言，在一段时间内只能有一份工作， 经济学上称为投资渠道单一。投资渠道越单一，投资风 险也越大，而投资风险越大对投资收益率的要求相应的 也就越高，所以，因为员工在单位时间内的投资渠道非 常单一，甚至只有一个，所以他要求的回报基本上是无 限的，这就决定了提高员工的工资和福利在长时间内是 无效的。 （２）个体人力资本的特征 ◆ 独有性和附属性 当人们有现金资本时，可以把它存到银行里，可以用 它买股票，可是当你有员工时，你却不能把它存在银行 里，因为员工的智力资产在一定程度上是属于他独有的， 所以经常有“人在曹营心在汉”的情况，员工可以随时 把他的智力资产带走。 （２）个体人力资本的特征 ◆ 资本的能动性 人力资本的能动性是指员工可以进行自我开发。如果 一位员工在进入公司时是一名本科生，但在 5 年后的学 历可能发生变化，他的要求也会随之变化，所以公司的 各级领导，尤其是高层领导一定要注重培养和充分调动 全体员工的主观能动性。 （３）团队人力资本的特征 （３）团队人力资本的特征 ◆ 团队人力资本的互补性 在招聘时，作为团队的人力资本，首先要考虑的是人 力资本的互补性。正如一句俗话所说“一山不能容二 虎”，企业在进行招聘时，要尽量使团队人力资本的专 业知识和专业技巧构成三角形的技术和管理技能的搭配。 本的特征 （３）团队人力资 ◆ 团队人力资本的重组性 重组指的是重新改造，目的是让部门之间相 互融合。在重组的过程中，可能存在裁员和兼 并。 的特征 （３）团队人力资本 ◆ 团队人力资本的“冰棒”理论 所谓“冰棒”理论来自于小孩儿吃冰棒的故事。假定 你要为你的小孩买一根冰棒，当你把冰棒买回来时，冰 棒因为时间太长已经化成冰水了，这时候，如果你试图 用冰水来代替冰棒，小孩儿一般来说很难接受。对一家 公司使用员工来说也存在着类似的问题，对人力资本的 团队效应来说也是如此，如果一位员工在公司内已经长 时间没有被使用，那么，这个员工的专业知识就呈现出 不断消退的现象，他的专业知识也会像冰棒一样慢慢地 融解，这就是“冰棒”理论。公司人力资本的“冰棒” 现象会给公司带来负面的心理效应，在经济上势必也会 导致负资产的产生。 二．离职面谈 １ . 离职面谈的定义： 指的是员工在产生离职意向并在离开公司前 , 公司部门相关人员为了解离职原因与其进行 的谈话 , 以此达到对工作环境、企业文化、 流程、系统、管理方式以及发展模式等各个方 面进行评估和改进的目的 . 二．离职面谈 ２ . 离职类型： 1 ． 趋利型：即对现公司也不是不满意，而是有别 的 \“ 诱惑 \” ，如高工资、职务、工作环境、培训机 会等。此类人员占辞职人员中的大多数。 2. 改换环境型：此类人员变换单位是因为不愿意长久地 呆在一个环境中，喜欢从新的环境中寻求新的感觉。 3. 负气型：此类人员不太成熟，可能会为上级一句批评 的话或同事的一点 \" 冒犯 \" 而负气离开 面谈 二．离职 4. 厌恶型：此类人员讨厌现有的或公司整体、或某个人、 或上级、或管理方式，为了摆脱，只有辞职。 5. 试探型：此类人员心计比较多，有时工作不顺利或工作 不令上级满意，便又自我看重，于是就以辞职来投石问 路，如果上级挽留，那么，就少不了安慰，会更加重视 其；如果上级同意，则印证了自己的感觉：上级确实对 其本人很不满意，那么就没必要抱有幻想了。 6. 外力型：即迫于外力，没有办法才辞职。如有的人搬家 了，离办公室过远；有的人因长期加班，家人不满。为 了家庭，需要寻找一个能有更多时间同家人相处的工作。 7. 自我不满型：这类人员对自己估价较低，在工作不顺利 时，就有逃避的想法。 二．离职面谈 ３ . 离职面谈的原则： 面对面或直接沟通的原则 避免引导式提问原则 多听少说的原则 面谈结构化原则 对事不对人原则 实效性原则 真诚性原则 开放性原则 保密性原则 二．离职面谈 面对面或直接沟通的原则 : 离职访谈最好以面对面的形式进行，这有利于双方的 沟通和理解，也有利于更好地发现和从根本上消除敏感 及抵触的情绪。然而，如果无法进行面对面的离职访谈， 也可以通过邮寄离职调查问卷纸件或者电子件进行。 二．离职面谈 避免引导式提问原则 : 引导式提问，面谈者主观性比较强，对离职人员容易 产生误导，而且采集不到真实想法，导致面谈收集的资 料不够全面、具体 . 另一方面 , 容易使员工产生戒备心理 , 不利于离职面谈 的顺利进行 . 二． 离职面谈 多听少说的原则 : 应给予离职人员合适的空间和足够的时间。适当的 时候，应对离职人员进行善意引导或打消他的疑虑，而 不是施加压力。对有些事情，你应进行必要的解释，并 思考和理解离职人员说的话（可以只是理解他的观点， 但不一定要同意）。保持冷静，要抵制自卫或反驳的情 绪。要记住，你的目的是探出离职人员的想法、意见和 对一些问题的答案，而不是进行说教或训诫。 二．离职面谈 面谈结构化原则 面谈应遵循一定的原则 , 符合它的流程和基本步骤 , 能避免少问、不问或者漏问． 面谈结构化不合理 , 将不利于对面谈结果进行有效评估 和分析，导致面谈收效甚微． 二．离职面谈 实效性原则 : 面谈的目的主要是为了了解员工为什么要离职，企业 在哪些方面存在不足，然后针对这些原因改进，防止流 失更多的员工，所以面谈不应该草草结束。 二．离职面谈 真诚性原则 : 让员工感受到公司对他的尊重与关怀。如果员工觉得 你只是在应付或揭其疮疤、挑其刺，你都不会得到积极 的、有价值的回馈。也不要让员工觉得你要他为公司贴 金，否则面谈将变成对双方都无益的礼节性交谈。 二．离职面谈 开放性原则 : 设计的面谈问题要留有较宽的思考空间，面谈时也不 要只是按事先列出的问题逐项惯例式地发问，让员工依 照个人经验回答而不加过多限制。多问一些类似“什 么”、“如何”和“为什么”等开放式的问题，而不是 用“是”或“否”就可以回答的封闭式的问题 ． 案例一： 如果遇到离职员工跟你绕弯子，老是回答说不知道或者 是一直讲就是不想做，没有什么原因的时候． 假如你是面谈者，该如何处理此问题？ 二．离职面谈 ４ . 员工离职原因相关表格 （１） . 莱尔德公司离职面谈表格 （２） . 离职原因分析表 （３） . 离职面谈表 二．离职面谈 ５ . 离职面谈的程序 : (1) 员工 领班 主管 主管 HR HR 总经理 (2) 职员 总经理 二．离职面谈 ６ . 离职面谈的技巧 : 1. 离职面谈的注意事项 : (1) 离职人员有权自行决定是否参加离职面谈，公司不要 强迫他们参加。如果有人拒绝参加离职面谈，可以提供离 职调查问卷，但对方同样有权自行决定是否接受。 (2) 除了雇主可以正当要求离职人员归还的文件和材料之外， 你不能强迫他转移自己掌握的知识。 (3) 离职面谈的资料应遵循保密性原则 , 不得随意更改 , 翻 阅. 二．离职面谈 （ 4 ）谈话时的语言和方式 Ａ、语言要共通 B 、语气要亲切 C 、态度要明朗、和蔼、真诚 D 、尊重对方，不忘记你的笑容 E 、要将话题转给对方 案例分析 : 案例二 : 遇到员工回答问题有顾虑，不敢指出公司的具 体问题 . 如果你是面谈者 , 该如何处理 ? 二．离职面谈 ２ . 选择面谈时机的技巧 : (1) 如果你的目的是为了留住这个雇员的话，那么谈话 进行得越快，你成功的机会也越高，面谈应在提出离职 时刻进行。在谈话前，你应尽可能寻找到雇员离职的蛛 丝马迹，这种信息一收集到，谈话就该立刻进行，将其 离意消灭在萌芽状态。一旦雇员公开宣布离职，那就覆 水难收了。 二．离职面谈 ２ . 选择面谈时机的技巧 : (1) 如果你的目的是为了留住这个雇员的话，那么谈话 进行得越快，你成功的机会也越高，面谈应在提出离职 时刻进行。在谈话前，你应尽可能寻找到雇员离职的蛛 丝马迹，这种信息一收集到，谈话就该立刻进行，将其 离意消灭在萌芽状态。一旦雇员公开宣布离职，那就覆 水难收了。 二．离职面谈 ２ . 选择面谈时机的技巧 : (1) 如果你的目的是为了留住这个雇员的话，那么谈话 进行得越快，你成功的机会也越高，面谈应在提出离职 时刻进行。在谈话前，你应尽可能寻找到雇员离职的蛛 丝马迹，这种信息一收集到，谈话就该立刻进行，将其 离意消灭在萌芽状态。一旦雇员公开宣布离职，那就覆 水难收了。 二．离职面谈 (2) 如果你的目的只是为了收集详细具体的信息， 那么最好将离职面谈安排在这个雇员工作的最 后阶段即正式离职当天。面临离职的员工，会 很自然地流露出对企业的长期隐藏着的评价和 观点，尤其是一些在职期间由于顾虑难以说出 的问题。 二．离职面谈 ３ . 提问的技巧 : 在面对面的谈话中，可以用“为什么”来提问以获取 进一步的信息，尤其是当已获得的答案含糊不清或者过 于肤浅时。以“什么”和“如何”开头的问题更有助于 让对方思考和发表真实见解。公司应尽量给予所有离职 员工发表评论的机会，而不论他们是什么级别。 二．离职面谈 · 你是如何做出离职决定的？ · 你决定离职的主要原因是什么？ · 你决定离职的其他原因是什么？ 在你决定离职的原因中，你最在意的是什么？ 你对公司将来如何处理好这种情形或解决好这些问题， 有什么具体的建议？ 你在公司有什么好的或开心的或满意的经历吗？ · 你在公司有什么沮丧的或困难的经历吗？ · 如果公司提供机会，你本可以在哪些方面做得更好或更多？ · 你自己本想承担哪些额外的职责？ · 公司本可以怎样使你更好地发挥才能和潜力？ 二．离职面谈 你觉得公司或部门内的沟通如何？ 你对公司的企业文化有何感想？ 你觉得公司各部门之间的沟通和关系如何？应该如何处 理? 你觉得自己的角色发展或定位适当吗？ 你觉得公司应如何更好地引导你进入自己的角色？ 你觉得公司招聘你的方式如何？ 与你进公司时对它的期望相比，现实是如何改变的？ 公司本应如何改进对你的招聘，本应如何改进对你的入 职培训？ 二．离职面谈 · 你觉得公司本应该如何帮助你更好地了解其他部门或 更好地与之合作，以提高公司的运作效率？ · 你对公司对你展开的绩效评估和给出的绩效反馈有何 看法？ · 你对公司的绩效考核系统有何看法？ · 你对公司的激励机制有何看法？你认为它本应如何进 行改进？ · 你觉得公司应如何改进工作条件、工时、换班制度、 便利设施等？ · 你觉得公司的哪些设备或机器要更换、升级或没有得到 充分及合理的使用？ 二．离职面谈 你觉得公司对你的管理方式如何？ 你本来想如何改变公司对你设定的期望、目标？为什么？ 你觉得公司存在哪些特别荒谬的政策、制度或指令？ 你觉得公司存在哪些荒谬的资源浪费、毫无意义的报告 或会议、官僚作风等？你能具体谈谈吗？ 你觉得公司应如何缓解员工的压力？ 你觉得公司应该如何让你更好地利用自己的时间？ 公司或管理层有没有在什么方面给你的工作造成麻烦， 或使你沮丧，或降低了你的效率？ 你觉得公司如何才能更好地利用员工的见解和经验？ 二．离职面谈 · 撇开导致你决定离职的原因，是什么使你起初决定与公司 长期共同发展事业？ 公司怎样才 能留住好的员工（不再失去像你一样优秀的 员工）？ 当情况好转，你会考虑重新回公司吗？ 你是否愿意谈谈你的去向（如果你已经决定了）？ 是什么吸引你想加入他们？ 他们提供了什么重要的条件正是我们这所缺少的？ 如果合适，是否可以谈谈或重新考虑你留在公司的可能性？ 你需要我们为你提供一些帮助，以更好地决定下一步应该 怎么做吗？（很显然，我们不能给予任何承诺。） 案例分析 : 案例三 : 如果遇到员工因本公司薪资太低考虑离职 , 碍于情面 又不好意思提出加薪 , 另一家公司又以高薪聘请 , 如果你是面谈者 , 你该如何处理 ? 二．离职面谈 ３ . 面谈者应具备的技巧 : (1) 原则上讲，公司可以授权任何人去主持离职谈话， 前提条件是这个人必须是离职员工能够公开、坦诚对待 的人，是个员工认为公正不偏的客观的人。 (2) 直接主管不宜出面，要另找他人，或是上司的上司 , 或是人力资源部专业人员 . (3) 具备一定的沟通能力 (4) 具备一定的面谈提问能力 ( ５ ) 具备一定的心理学常识 二．离职面谈 4. 面谈前期准备的技巧 : (1) 面谈地点应选择轻松、明亮的空间。没有第三者的干扰，雇员觉 得轻松、自然，也就没有太大压力与过多的顾虑，那么就能在谈话 中获得有价值的信息。 (2) 面谈时间以 20 分钟至 40 分钟之间较为妥当。过短得到的信息 不会全面，过长雇员会生厌烦情绪。 (3) 准备好离职者的个人基本资料和档案、离职申请书、以往绩效 考核记录等，以便正确掌握离职原因，也可让离职者感受到面谈者 对于当事人离职的重视程度而非敷衍了事。 二．离职面谈 5. 面谈过程中的技巧： (1) 可以先帮面谈对象倒杯茶水，营造一种轻松自然的 气氛，还可以通过一些肢体语言以善意的动作建立彼此 信息的关系。交流的主题应尽量与离职员工利益直接相 关，体现出企业对他的尊重与关怀，可以按照其心理适 应状况逐步展开交流。 案例分析 : 案例四 如果遇到员工做事经常出错 , 常受到上级领导的批评； 而她又说是因为每天的事很杂乱 , 没有一个专门的职责， 所以导致出问题 . 假如你是面谈者 , 该怎样做离职面谈 ? 二．离职面谈 (2) 交流过程中，管理者要注意：多听，做他的倾听者； 少说，及时作良性或补救性沟通，必要时给予指导、帮 助。如果他是抱着对企业怨恨的心理离开的，尽管听他 发泄出来，同时要找出令他不满的原因，以便企业能发 现自身管理上的缺陷。还要尽量消除其中的误会。 (3) 了解员工即将上任的新公司职务，看看到底是什么 因素吸引着他，企业在同一方面为什么会让他失望，同 时最好能听听他对企业的建议，留下他的电话以便以后 与他保持联系。 案例分析 : 案例五 : 如果遇到某老员工士气低落 , 还带领一批人歪曲公司事 实 , 对新员工产生极度不良影响 , 多次与其交流都得不到 妥善解决 , 故公司决定将其辞退 , 但考虑到影响 , 需进行 离职面谈 如果你是面谈者 , 该怎样处理 ? 二．离职面谈 6. 面谈后的技巧 : (1) 面谈结束后，要对离职人员表示感谢，并表达良好 祝愿。如果需要完成一些特别的检查事项或后续工作， 确保完成它，并进行报告。 (2) 离职面谈结束后，客观地思考离职人员给出的答案， 找出其中明确和隐含的意思。 (3) 根据你对离职面谈结果的分析，采取必要的行动。 如果问题迫切，或者离职人员想继续留在公司且公司也 非常想留住他们，立即采取行动，否则机会就会丧失。 二．离职面谈 案例六 : 如遇到员工回答含糊其词 , 如 : 回家有事不想做 . 不想干了 , 干得没意思等 做为离职面谈者 , 该如何辨别离职原因的假 相? 二．离职面谈 7. 如何做好离职面谈的后续分析工作 ? (1) 检验面谈信息真伪 (2) 提炼信息输出报表 (3) 采取措施进行改进 二．离职面谈 (1) 检验面谈信息真伪 可以与前期准备的资料进行核对 ; 或通过与该岗位的 其他人员进行沟通 , 以确定所说是否属实，如 : 根据部 门负责人反映此员工考核的记录注意到该员工没有某项 技能，那么他离职的根本原因就是不能胜任工作或缺乏 培训，而不是他所说的薪水待遇偏低。 二．离职面谈 (2) 提炼信息输出报表 人力资源部门应以月度、季度或年度等为时间单位， 将离职面谈所获的信息、数据进行细致分析，提炼出导 致员工流失的关键要素，测算出流失成本，综合成离职 原因分析统计报表，通过分析汇总，全面反应员工离职 的真正原因、整体人事变动情况以及据此提出的改进公 司政策、管理制度方面的建议，报分管领导参考决策。 二．离职面谈 (3) 采取措施进行改进 员工离职意味着他的一个职业生涯告一段落，另一个 新的职业生涯即将开始。此时，企业如果能够出面对其 既往生涯进行总结、评价，对其新的职业生涯进行必要 建议，对员工来说将是莫大的安慰，是企业对员工个人 发展负责任的表现。因此，离职面谈是“以人为本”的 一种体现，既是对离职员工的抚慰或挽留，又是对在职 员工的心理安慰，减少员工的离职给在职员工带来心理 波动。企业绝不应该把员工离职面谈看作包袱、例行公 事，而应该高度重视，纳入员工关系管理体系之内，使 员工离职后仍然能够成为公司的人力资源。 三．小结 １ . 成功的离职面谈可以给企业带来显性和隐性的双重收获，维系双 方关系。通过面谈，不仅可以融洽公司与离职员工的关系，还可起到 挽留核心员工的作用，而对于企业不想留用的员工，也可以通过离职 面谈降低双方的敌对意识，体现出企业对员工的尊重与关怀． ２ . 面谈者应注意转换意识，离职并不等于不合作，成功的离职面谈 也许是下次进一步合作的基础；离职面谈但求做好，不能做绝；对于 员工的离职，应关心他们离开公司后干得怎么样，想不想回来，事实 上，有些勇于“吃回头草”的人，回来后会更加踏实的工作，因为他 们因此有了比照，学到了新的知识，增长了新的经验，会更加珍惜来 之不易的工作。 3. 离职面谈需得到部门相关人员的重视 , 老员工的频繁流动 , 一方面 不利于品质的稳定 , 另一方面公司需消耗大量的人力 , 物力和财力去 招聘新员工 , 而新员工从招聘到入职 , 从陌生到适应再到胜任 , 需要一 个漫长的过程 , 所以 , 部门相关人员应抱有招人不如留人的心态 , 认 真对待每一位离职员工 , 不可忽视任何一人 . 二．离职面谈
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离职面谈流程与技巧（针对用人部门）
离职面谈流程与技巧 （针对用人部门） 人力资源部 离职面谈目的 了解离职原 因 挽留员工 安抚员工 提供建议 工作改善 主动离职 什么时候面谈 （1） 离职动机显现 对工作的积极性和主动性突然下降 离职意向提出对公司的态度骤然变化 表现低调 正式办理离职工手作纪续律散漫 请长假 经常离开办公 室接手机 向人事询问相关年终奖金与休假政策 作退出的准备 …… 什么时候面谈 （2） 被动离职 / 调动 人员过剩 员工工作绩效不 佳 违规违纪 离职面谈前准备工作 分析员工的性格特点，把握其可能的态度； 了解员工近来的表现及变化； 了解直接上级、同事对其的评价 梳理可（将）给予员工提供的机会与福利； 了解员工享有的权利及应承担的责任等； 面谈地点的选择 隐私性 轻松 安静、明亮 不易受到干 扰 面谈所持有的态度 设法将自己的立场与被面谈者站在同一阵 线； 面谈的目的明确； 在不损害企业利益的前提下，从员工利 益 来分析问题，但不轻下承诺。 对所谈内容，特别是离职意愿不进行传 播。 进行有效沟通 话题的选择：感兴趣、认同的、围绕对方利益的； 提问方式：多用为何、为什么，少用是否，敏感的 话题用第三者提问； 建议：以求教、征求对方意见的方式； 肢体行为：目光对接交换、加入适中的身体语言 而 非夸张，适当模仿对方的肢体语言； 语调：语调平和，落音有力，避免轻视性语调， 可 适当模仿对方的口头禅。 面谈应涉及的内容（主动） 员工离职的真实原因和想法； 员工满意度； 对公司整体感觉 抚慰、挽留 价值员工、骨干员工； 培训与技能提升 提醒员工违约责任、保密和竞业责任等； 部门工作氛围 离职去向。工作环境与管理制 度 面谈应涉及的内容（被动） 迫使员工被动离职的主要原因（绩效不佳、 违规违纪、人员过剩）； 员工个人发展与企业存在的冲突； 企业所持有的态度或制度上的规定； 从员工个人利益、发展角度上给予员工 的 意见与建议。 沟通中可选择的问题方式 未提离职，但有显现动机： 告诉他，您发现的变化。 了解员工近来工作、 Th 活中是否遇到了什么问题； 对员工付出进行肯定； 表达您对员工的期望及将采取的一些方法； 一起寻找瓶颈，以及解决瓶颈的方法。 注：在员工没有明确离职前一定要做好保密工作。 口头提出离职 了解离职原因； 了解做出选择时经历过的挣扎； 了解离职去向； 了解个人发展想法； 从员工角度对其前景及现象进行分析，诚挚 的 表明您对其的看法与想法；并给予合理的 意见 与建议，包括对其的挽留。 正式办理离职手 续 确定离职原因； 了解对工作及管理上的意见与建议； 提醒员工违约责任、保密和竞业责任等； 提出工作交接等要求及建议； 报至人事跟进相关手续，以及正式面谈。 挽留人才的方 法 待遇留人（慎 用） 事业留人 感情留人 绩效不佳，被动离 职 分析绩效不佳的原因； 了解员工个人发展与企业发展存在的冲突； 从员工发展角度给予相应的意见与建议； 告知员工可获得的权益。 注：绩效不佳的沟通应在日常工作中就要存在。 人员过剩的裁员或调 动 坦诚目前遇到的困难； 裁员：告知员工将获得的权益； 调动：从员工的角度分析调动将带来的对部门 及个人的利益； 对员工所提的困惑给予解答与协助。 违规违纪解 雇 与员工讲明其行为带来的后果； 分析员工产 Th 违规违纪的原因； 给予员工相应的意见与建议； 交与相关部门处理。
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离职面谈培训
古人云“志不同，道不合”不相为谋，这句 千古不变的誓言用在分析二十一世纪的人力资源上照 样具有很强的代表性。 有人说“想用好人才，留住人才。当然最好 的方法就是不断的给他加薪，以利益来促使他不留失； 也有人说光有加薪不够。还得为员工提供良好的培训 机会；也有人说应该在生活和工作中多给员工一些关 心和帮助……然而只要企业运作就总会有人才的流失 产生。于是就引起很多的管理者甚至一些学者的强烈 兴趣；纷纷对此现象加以研究和探索。 最后许多人都得出了一个比较有共较的认识， 虽然在管理过程中大家都已尽力去避免人才的流失，但还 是有人才会抛弃我们而去，那么不如在人才离职时双方座 下来好好的谈一谈，也许卸掉了彼此心中的包袱 ，能够 在坦诚的交流中都给对方一些启示。 在采取了以上的方法，经过不完全的统计表明： 在针对面谈中的问题加以改善后人才的流失率下降了 60% 以上，这一结果一经公布就引起了轰动，于是离职这本让 人不愿面对并深感厌恶的行为反革命 兹生出一门新的学 问——离职面谈。 员工离职常见的原因： ☆ 工作目标不清楚； ☆ 工作范围不明确 ; ☆ 受到不公平、不公正的对待； ☆ 整天做无谓的工作； ☆ 上司、同事完全看不到他的努力； ☆ 工作的结果不论是好是坏，都得不到评价； 员工离职常见的原因： ☆ 老是给他做不及自己能力水平的工作； ☆ 只会从上面施加压力，完全不听他的意见； ☆ 上司常喜欢对他正处理的事情进行打扰、 干涉； ☆ 福利待遇不符合个人标准； 综合以上各项因素可知，企业 更应加强重视在人员流失过程中存在的 问题。因此离职面谈成为最佳的沟通方 式。以下为面谈提问集锦： 1 、要有一个良好的面谈环境， 要避免 吵、闹、脏、乱…… 2 、谈话时的语言和方式 A 、语言要共通 B 、语气要亲切 C 、态度要明朗、和蔼、真诚 D 、尊重对方，不忘记你的笑容 E 、要将话题转给对方 3 、你对你的工作，你最喜欢什么？ 最不喜欢什么？ ※ 个人爱好、兴趣 ※ 日常工作能力 ※ 工作气氛活跃、严肃 ※ 繁琐、职责不明确难以体现个人价值 4 、你对你在公司所取得的进步作 何评价？ ※ 工作业绩 ※ 待人处事能力 ※ 个人发展 ※ 修养与道德的提升 5 、你认为公司工资福利如何？ ★ 薪酬是否与你的工作能力相符合 ★ 待遇奖金 ★ 福利设施 ★ 医疗设备、住宿设施 ★ 工作时间（休息） 6 、你觉得部门领导工作方法怎么样？ ◆ 能否使部下产生动力； ◆ 具有很好的沟通能力； ◆ 能拥有个人权威知道部下的特点； ◆ 会用人所长，容人所长； ◆ 充分信任部下，公正、合理。 7 、你是怎样看待你的上司？你 觉得你的上司有哪些优点和缺点？ ◆ 支持型 ◆ 援权型 ◆ 教待型 ◆ 指挥型 8 、新工作为你提供什么特殊优惠使 你放弃这里的工作？ ※ 地位、名誉、权力 ※ 薪酬福利 ※ 更具挑战性的工作 ※ 个人能力的发展空间 如何赢得员工信赖、尽忠职守？ 1 、要协助员工建立愿景 一个人有了明确 的目标后，不但可以激发 他的潜能，更可以实现他 的满足，提高他的工作意 愿。 2 、要与其建立伙伴关系 要建立好伙伴关系，首先 要出自于真诚的心，互相扶持，这 样员工们才会付出更大的努力，作 出更多额外的贡献。 3 、要发展互信的关系 互信是人际关系的基础，尤 其是具有人才特质的，总是希望主管 能有“我办事 , 你放心”的心态，在 工作中才能放手去做，才会尽力去做。 只有做到相互信任才能很好 地开展工作，才能做到高要求、高效 率。 4 、要给予应得的待遇、福利 5 、要提供成长的机会 协助员工规划生涯发展计 划（从周→月→年开始 ), 并提供参加 教育培训的机会 , 使其不断地提高自 身的道德素质和工作能力，也就是提 供成长的机会。 6 、要兼顾工作与生活需求的平衡 除了考虑工作的达成外，还 要兼顾员工生活的需求，因为两厢情 愿才能天长地久。如果员工的生活状 况不好或心情不好的话就会直接影响 到工作的情绪，工作效率就会降低。 所以员工的工作与生活是紧密相连的。 7 、要协调谋生与乐生的结合 许多人是为了生活而工作， 也有不少人在工作中找到乐趣。工 作若是建立在正确的思想态度上， 工作就不光只是谋生的方式，就会 变成一件很有乐趣的事。就会很有 自信与动力去做好工作。
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员工离职面谈培训
员工离职面谈方式方法 目录 一、员工离职前的表现 二、导致员工离职因素分析 三、正确对待有离职倾向的员工 四、离职面谈简述 五、离职面谈四大原则 六、离职面谈三大阶段 七、离职面谈的“六要六不要” 八、离职面谈问题 员工离职前的表现： 1 、该工的工作积极主动性突然下降，变得消极被动，对什么事情都无所谓。 2 、该员工从牢骚满腹变得沉默寡言，不再参与议论。 3 、该员工在各种场合都表现得比过去低，开会不发言、讨论不讲话、有任务不再 主动申请、有矛盾不再卷入。 4 、该员工从一贯遵守纪律，变得突然出现迟到、早退、上班聊天、上网等小毛病， 或者频繁请假。 5 、尽管公司工作很忙，该员工还是要申请休息一两个星期以上的长假。 6 、该员工经常神秘地快速离开办公室，走到僻静的场所接打手机。 7 、该员工突然到人事部询问有关年终奖金和带薪休假的政策。 8 、该员工不再关注自己的工作目标是否完成，业绩明显下降。 员工离职前的表现： 9 、该员工突然开始辅导自己的下属，把工作移交给部下，把自己从各种长期课题 和项目中脱离出来。 10 、该员工从非常关注自己的绩效，变得对绩效的多少无所谓。 11 、该员工从总能按时完成工作，变得工作经常拖沓、推诿。 12 、该员工从原来积极参加集体活动和培训，变得不再参与。 13 、该员工不再关心领导对自己的评价，仍一再发生同样的错误或问题。 14 、该员工开始整理文件和私人物品，陆续用手提袋将自己的东西分批拿回家。 15 、该员工处在三个离职高峰阶段：试用期间、在职 2 年多、在职 5 年多。 导致员工离职的因素分析： 一、个人因素及工作本身的压力 因家庭原因造成的：如经济压力、家庭矛盾等。 工作性质不适合个人的兴趣与能力，分权不当，大材小用或小材大用。 工作环境不利于工作顺利开展，或者直接影响个人的身体健康。 角色模糊，岗位职责不清，员工不清楚自己的定位目标。 被要求去做很多的事，又得不到足够的时间，使员工产生过度负荷感。 不向员工清楚地沟通目标及决定，以致有时候当员工完成一项工作时，却遭到企 业的拒绝，严重打击士气。 导致员工离职的因素分析： 二、企业因素 企业发展前景不清晰，让员工没有安全感。 企业没有清晰的薪资体系、绩效考核标准或标准不合理，造成分配不公。 承诺员工的绩效和薪资福利待遇没有及时兑现。 当员工可以在其他企业找到薪水高二至三成的工作时，企业却宣布暂时不给员工加 薪。 领导处事不公，对某些员工偏心，给予他们较好的办公室或者较舒适的出差机会等。 领导管理不讲究方法，对工作绩效不佳的员工不加以指导，却只在其犯错误的时候 加以指责或者批评；或者批评员工时不就事论事，而涉及到员工的性格及其他问题， 引起员工的反感情绪。 企业不赋予员工做决定的权利。 企业升迁没有能力的员工，真正的人才没有收到重视。 导致员工离职的因素分析： 三、企业文化因素 企业文化让员工感觉自己难以融入，如沟通、协调不畅；工作职责、流程不清；规 章制度不健全等。 企业虽然强调团队合作，但是却塑造部门或员工间必须激烈竞争的环境。 企业人际关系复杂，团队人心涣散、失和，合作不愉快。 导致员工离职的因素分析： 四、心理因素 每天重复同样的工作，没有新鲜感，学不到新的东西，对工作提不起兴趣，没有成 就感。 员工无法应付持续巨大的工作压力对个人能量和资源的过度要求，工作过度劳累造 成脑力、体力的透支，对人身心健康的冲击。 在公司受到挫折，或所做的工作不被认可，导致无法得到自我实现。 感觉在公司得不到展现的机会，没有发展的空间，看不到清晰的职业规划道路。 ：正确对待有离职倾向的员工 1 、关注员工的表现，分析可能导致离职的因素。 2 、针对离职因素加以分析，找到个人和企业存在的问题，并寻 找解决方式。 3 、判断员工对企业的价值，如果是骨干或可培养的员工，管理 者需要跟该员工进行开诚不公的沟通，了解其真正的需求以及对 企业的意见和建议，并客观地承认企业存在的问题，以及企业将 采取哪些改进的措施。同时指出员工存在的问题，并提出对他改 进的期望。争取通过沟通与员工达成共识，实现企业与个人的双 赢。 4 、对于职业发展规划存在问题的员工，应对其给企业做出的贡 献予以肯定，明确其在企业的定位，为其进行职业生涯规划。 5 、对于因工作压力过大而造成心理影响的员工，应找合适的人 对其进行心理辅导，帮助其调整心态，引导其缓解工作压力。 6 、对员工表示生活上的关心和帮助。 离职面谈简述 定义 •指在员工准备离职或已经离职后即将离开公司时， 企业与员工进行的一种面对面的谈话聊天方式。 目的 •从离职员工那里获得相关信息，以便企业改进 工作和维系与离职员工的良好关系。 方式 •面对面的沟通，有利于双方的沟通和理解，也有 利于更好地发现和从根本上消除敏感及抵触情绪。 时机 •为挽留员工，面谈在员工提出离职时。 •为收集详细的离职原因，面谈在员工正式离职当天。 实 有效面谈的四大原则 效 性 真 诚 性 四大原则 开 放 畅 所 欲 有效面谈的三个阶段 准备阶段 实施面谈 统计分析 有效面谈的三个阶段—— 准备阶段 1 、了解离职者的基本资料。 2 、根据离职者的情况，准备面谈的话题。 3 、安排面谈的时间、地点。 注意事项： 1 、通过离职申请单和离职面谈表了解离职者基本 的资料。 2 、针对离职者反映在面谈表中的问题，分别开展 询问 3 、面谈时间以 20 分钟为宜。 4 、面谈地点应选择轻松、明亮的空间。 5 、座位安排：斜对面坐，中间隔着办公桌的一角 或并排坐，两人的前面是办公桌。 有效面谈的三个阶段—— 实施面谈 1 、建立融洽的面谈气氛。 2 、要以理服人。 3 、谈话方式多样化。 注意事项： 1 、先谈不重要的话题，再转入正题。 2 、当员工有抵触情绪时不要唐突介入问题。 多站在对方的立场考虑，用道理说服人。 3 、多视角的进行交谈，忌说教或训斥。 有效面谈的三个阶段—— 统计分析 1 、记录谈话的所有信息。 2 、检验离职面谈信息的真伪。 3 、提炼信息输出报表。 4 、采取相应改进措施。 5 、及时存档 注意事项： 1 、敏感问题最好记在心中而非书面，面谈 结束后以书面的形式记下来。 2 、通过与助理和在职员工的面谈，验证离 职员工信息的真伪。 3 、对面谈信息进行客观分析，得出真实的 离职动机。 有效面谈的“六要” 要尽量询问开放性的 问题 •多问“什么、如何、为什么”等开放式的问题，而 不是“是、否”这类封闭式的问题， 要积极倾听、仔细询 问相结合 •针对健谈的员工多听少说，针对不清楚的地方仔细 询问 要打消对方因面谈导 致的后顾之忧 •离职者会担心谈话内容会被别人知道而不敢坦诚 要以朋友的心态站在 对方的角度面谈 •离职者更愿意向朋友坦诚，站在他的角度思考问题， 他会更愿意告诉你真实的原因。 要适当附和以消除对 方的敌对心理 •如果和对方对同一件事情有共同的观点，就很容易 产生共鸣 当你有能力解决问题 时要让对方相信 •当离职者相信你能解决一些问题时，他更愿意说出 自己的问题，希望你能够解决。 有效面谈的“六不要” 不要揭其伤疤 •离职面谈恶言恶语或者挑其刺，只会让面谈无法进 行或者产生冲突。 不要施加压力 •离职面谈中，离职人员会有很多顾虑，我要对离职 人员进行善意引导或者打消他的疑虑。 不要唐突地介入问题 •当离职者产生抵触时，我们继续追问只会让面谈更 尴尬。 不要进行说教或训斥 •尽量思考和理解离职人员的话，保持冷静，要抵制自卫或 反驳的情绪，面谈的目的是探出离职人员的想法、意见。 不要做出不切实际的 承诺 •若兑现了，离职者会无休止的要求，若兑现不了，不 仅不能达到挽留的目的，个人的公信力也将受损。 不要把个人感情带入 面谈中 •离职面谈前心情不好，不要影响面谈的气氛，要公 私分明。 离职面谈问题汇总： 你是如何做出离职决定的？ 你决定离职的主要原因是什么？ 你决定离职的其他原因是什么？ 为什么这点对你非常重要？ 你本希望问题如何得到解决？ 你觉得部门内的沟通如何？ 你认为同事之间关系如何？ 工作中遇到的最大困难是什么？ 你觉得你的岗位缺少什么方面的培训？ 你认为你现任岗位的工作条件、工时、劳动 用品等应如何改进？ 关注员工流失 积极挽留人才 做好离职面谈 树立企业形象
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