10 东风员工手册
东 风 汽 车 有 限 公 司 员 工 手 册 二 0 0 八 年 五 月 目 前 录 言....................................................................... 1 公司简介..................................................................... 2 第一章 总 则............................................................... 3 第二章 纪律及服务........................................................... 4 第三章 员工录用及劳动合同................................................... 6 第四章 工作时间、休息日及节假日............................................ 12 第五章 员工请（休）假...................................................... 13 第六章 岗位管理、能力评估及人岗匹配........................................ 18 第七章 员工绩效评价........................................................ 22 第八章 薪酬制度............................................................ 25 第九章 社会保障及福利...................................................... 31 第十章 劳动安全与职业卫生.................................................. 35 第十一章 差旅费管理........................................................ 36 第十二章 员工培训.......................................................... 38 第十三章 表彰和奖励........................................................ 38 第十四章 处 第十五章 员工发明、合理化建议.............................................. 43 第十六章 附 附 公司员工管理相关制度目录.......................................... 45 录 分............................................................ 39 则............................................................ 44 i 前 言 本手册以中华人民共和国有关法律法规为依据，简要而全面地介绍了东风汽车有限公司 （以下简称“公司”）人力资源管理制度以及相关工作流程，并录入了一些与员工权益直 接相关的其它方面规程。本手册为您在职期间提供指导，其中的部分规定将在员工离开公 司后仍继续有效并具有约束力，例如保密义务等相关规定。 在此请您注意，公司规章制度将会进行不定期的调整和补充。届时您将通过公司的信息 系统得到相应的通知，请您注意及时更正和补充本手册的相关内容，并以新的规章制度为 准。同时请您放心，公司如果要修订可能会对您的权益产生影响的重要规章制度，一定会与 工会或者员工代表平等协商确定。 本手册始终为公司所有。如果您与公司解除或终止劳动合同，务请在您工作的最后一 天将其归还给公司人力资源部门。 若对本手册有疑问或不解之处，请向您的上级或向人力资源部门相关负责人提出咨询。 若本手册任何规定与中华人民共和国法律法规相抵触，则按有关法律法规执行。 1 公 司 简 介 东风汽车有限公司是由东风汽车集团股份有限公司与日产自动车株式会社战略性合作 而共同组建的合资企业，创建于 2003 年 6 月 9 日，同年 7 月 1 日正式运营。公司注册资本 为人民币 167 亿元，双方各拥有 50%的股份。公司总部位于武汉市经济技术开发区东风大 道 10 号，现拥有员工 7 万余人，经营产品涵盖商用车、乘用车、汽车零部件和汽车装备， 是国内第一家拥有全系列汽车产品的合资公司，拥有“东风”（商用车）和“NISSAN” （乘 用车）两大品牌。公司的主要生产基地分布在十堰、襄樊、广州、柳州、杭州、乌鲁木齐、 郑州、常州等地。 公司组织结构示意图如下： 东风汽车有限公司 总 裁 办 公 室 经 营 规 划 总 部 法 务 部 ︵ 董 事 会 秘 书 处 ︶ 监 审 部 市 场 信 息 部 制 造 规 划 总 部 东风商用车公司 东风日产乘用车公司 工厂/子公司 工厂/子公司 质 量 保 证 部 Q C D 总 部 采 购 规 划 部 财 务 会 计 总 部 零部件事业部 工厂/子公司 东风汽车有限公司党委 信 息 系 统 总 部 人 力 资 源 规 划 部 人 力 资 源 总 部 组 织 开 发 部 研 发 系 统 装备公司 东风汽车股份有限公司 工厂/子公司 工厂/子公司 党 委 工 作 总 部 纪 检 工 作 总 部 工 会 工 作 总 部 日产轻型商用车 事业管理部 公司愿景：和谐发展，人企共融 公司使命：追求在汽车领域不断超越，为客户、股东、员工和社会创造价值 DFL-WAY ：从我开始，做好每件事 —以客户为核心，以创造价值为准则，以收益为企业成长的证明 公司中长期战略目标：商用车跻身全球前三位，乘用车成为中国最有价值的品牌之一， 为我们的客户创造价值，使公司成长为具有全球竞争力的综合性汽车制造商。 公司在成立的第一年就制定并向全球发布了“2³”中期事业计划（2003～2007 年）。 2 其核心内容是：到 2007 年，公司的汽车销量和销售收入要在 2003 年的基础上翻两倍，分 别达到 62 万辆（乘用车 30 万辆，商用车 32 万辆）和 800 亿人民币；营业利润率达到两位 数（10%）；东风和日产两个合作伙伴相互学习。 （注：拟增加 Post-Plan 2³事业计划的核心内容） 公司的质量方针是：东风日产，品质至上，人车生活，诚信八方。 公司环境/职业健康安全方针是：遵守安全环保法规，防治结合持续改进，节能降耗减 污增效，安全健康规避风险，关爱员工保护环境，树立东风日产品牌。 公司坚持“服务于客户，为客户创造价值”的人力资源管理理念，倡导“以人为本， 创造价值，持续发展”的企业发展观，提倡“诚信与法理、效益、客户、跨职能、变革和 创新、挑战、能力提升”的员工价值观，精心打造一支具有国际竞争力的人才队伍，努力 建设“融合、学习、创新、和谐”的企业文化。 第一章 总 则 第一条 员工手册 本手册明确了与公司员工管理有关的主要事项，公司和员工必须共同遵守。 第二条 员工的定义 本手册所称的员工是指按第十五条所定程序被录用者。 第三条 员工的分类 员工的区分种类如下： 1．无固定期限劳动合同制员工； 2．固定期限劳动合同制员工； 3．以完成一定的工作任务为期限的劳动合同制员工。 第四条 法律与规定 法律法规或劳动合同就本手册所定的事项另有规定时，以法律法规或劳动合同的规定 为准。法律法规或劳动合同中无特别规定的事项，均依照本手册的规定处理。 第五条 公司的人事权 员工的录用、资格、岗位（职务）及其它与人事有关的事项由公司决定。 3 第二章 纪律及服务 第六条 公司的管理及监督 1．员工应在熟知并遵守公司各项规定的同时，服从上级组织和领导的工作安排。 2．每位员工都应敬业爱岗，严格履行自己的岗位职责，尽力贡献自己的聪明才智，高 质量地完成所承担的工作任务。 3．在公司财产遇到火灾或其它危险时，员工有义务报告并有组织地采取措施减少公司 财产损失和人员伤亡，及时将情况报告主管上级和公司有关部门。 4．每位员工都有义务爱护公司财产，遵守公司关于设备使用的规定，管理、保养好属 于自己使用的设备（包括车辆）、工具、仪器，并使之处于完好状态。损坏或遗失公司财 物要立即报告上级，并应主动赔偿由本人原因造成的全部或部分经济损失。 5．厉行勤俭，合理利用公司各类资源，反对浪费。 6．每位员工都要注意精神文明并自觉地维护公司的形象，工作时间穿着及修饰应稳重 大方、整洁清爽、干净利落。 7．每位员工都应把与工作有关的个人情况的变化及时报告上级或相关部门。个人情况 的变化是指： ·通讯地址或联系方式的更改； ·家庭内部状况的变化（如结婚、生育、离婚、死亡等）； ·获得国家行政主管部门认可的学历、证书、考试或培训证明； ·女员工的妊娠、预产期； ·非因工作原因劳动能力的变化； ·身体受到损伤的状况。 未报告已发生变化的情况所造成的任何损失，由员工本人负责。 第七条 职业道德 1．员工应通过合法并合乎职业道德的正当手段来实现公司的各项目标。 2．坚决不行贿，不受贿，不收受不正当回报。良好的道德观念和判断力将引导员工 避免这种情况的发生。 第八条 利益关系 1．员工应增强工作责任心，努力维护公司的利益。 2．员工业余活动应遵守法律，并与员工的岗位职责和义务无任何利益直接冲突。 3．员工不得挪用公司的资源或利用公司名义和信誉谋取个人利益。 第九条 公平竞争 4 1．公司为所有员工提供平等的职业发展机会。 2．在为岗位、晋升或其它任何发展机会竞争时，员工不得因其社会背景或利用其它 任何特权参与竞争。 第十条 劳动安全、职业卫生与环保 1．公司在经营管理活动中遵守国家有关安全工作的法律法规，加强职业健康安全管理， 持续改善员工劳动条件，为员工创造符合劳动安全、职业卫生要求的工作环境。 2．员工有获得劳动安全、职业卫生保障的权利，并应履行相关的义务（详见第五十六 条）。 3．员工有保护环境和履行节能的义务。 第十一条 保密 1．员工不得在任何情况下，向任何无关的人员透露任何其在工作过程中（包括办公局 域网）获得的公司机密以及信息，也不得透露任何违反公司利益的事宜。 2．一般情况下，所有与工作相关的信息以及财务方面的信息应保密。必要的情况下， 在事先经过专门批准后方可对外部单位/个人披露。 3．对故意对外披露公司的保密信息或保密资料的员工，公司将予以辞退并有权依据相 关法律程序追究其赔偿责任和法律责任。 4．员工必须遵守公司制订的有关保密的具体规定。 第十二条 兼职禁止 员工不得从事影响本职工作或有损公司利益的兼职活动，如有违反，视情节按第六十八 条、第六十九条、第七十条或第七十一条进行处理。 第十三条 遵纪守法 1．员工应遵守公司的规章制度，执行管理层的指令，遵守社会道德规范和公司行为规 范，保持公司良好的工作环境。 2．遵守所有适用于公司在中国和全球范围的经营活动地区的管辖法律和法规。 第十四条 在公司设施内进行集会活动等的报告 除工会、共产党、共青团、女职工委员会和其它依法设立的组织外，员工在公司设施 和工作场所内进行集会、演说及散发传单，以及其它与此类似的活动时，必须事先报告并 应取得公司的批准。 5 第三章 员工录用及劳动合同（注：以公司发布的文件为准） 第十五条 录用 1．公司根据招聘岗位素质要求，对应聘人员进行素质鉴定、身份认定、劳动合同主体 资格认定、身体健康状况认定后择优录用。 2．公司在招聘人员时，有权了解应聘人员健康状况、知识技能和工作经历等情况，应 聘人员应当如实说明。应聘人员应如实提供自己的居民身份证以及学历、工作经历、职业 技能、就业状况等证明。应聘人员与前用人单位有竞业限制约定的，应当向公司如实说明。 3．公司决定录用后，由用工单位人力资源部门办理应聘人员的录用手续。 4．应聘人员应根据公司的要求进行身体健康检查确认健康，提供必要的文件资料，配 合公司办理录用手续。 5．在办理录用手续的过程中，存在下列情况之一者，一般不能被录用： （1）不满十六周岁的； （2）身体或精神健康状态不符合岗位素质要求的； （3）不能提供办理录用手续所需证明资料的； （4）尚未解除或终止与前用人单位劳动关系的； （5）因第十九条第 2 款第（2）至第（6）项规定的情形，被公司及公司所属其他子公 司解除劳动合同的。 6．新录用的大学毕业生由用工单位按公司有关规定安排岗前见习。见习期的工资待遇 见第四十七条第 1 款第（1）项。 第十六条 劳动合同的订立 1．劳动者凭公司出具的《员工到职通知单》到用工单位报到工作之日起与公司建立劳 动关系。建立劳动关系后，用工单位应当在 30 日之内组织完成劳动合同订立手续。由于员 工本人原因没有在指定时间期限内签订劳动合同的，视为员工不同意签订劳动合同，用工 单位应予劝退。 2．公司应当如实告知员工拟任职岗位的工作内容、工作条件、工作地点、安全生产状 况、劳动报酬，直接涉及员工切身利益的规章制度或重大事项决定，工作过程中可能产生 的职业病危害及其后果、防护措施和待遇等情况。并以《告知确认书》的形式经员工签字 确认。《告知确认书》应作为劳动合同的附件。 3．劳动合同的期限分为无固定期限、固定期限和以完成一定的工作任务为期限三种形 式。为便于管理，公司在与员工首次订立劳动合同时，参照下列标准与员工协商确定合同 期限。 （1）无固定期限 公司与员工首次订立劳动合同时原则上不订立无固定期限劳动合同。 （2）固定期限 6 ①新录用本科以上（含本科）学历的管理、技术类员工，可签订三至五年期限的劳动 合同。 ②新录用本科以下学历的管理、技术类员工，可签订二至三年期限的劳动合同。 ③新录用直接、准直接、间接服务类员工，由各用工单位根据生产工作任务情况酌定 三年以下期限的劳动合同。 （3）以完成一定工作任务为期限 公司与员工协商一致，可以订立以完成一定工作任务为期限的劳动合同。 4．试用期 新员工应当实行试用期。劳动合同期限在三个月以上不满一年的，试用期不超过一个 月；劳动合同期限一年（含）以上不满三年的，试用期不超过二个月；三年（含）以上固 定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不超过六个月。 试用期自与员工建立劳动关系之日起计算，包括在劳动合同期限内。劳动合同不能仅 约定试用期。 5．公司为员工提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与其订立协议，约 定服务期。 6．公司可以与员工在劳动合同中约定保守公司商业秘密与知识产权相关的保密事项。 公司与涉及单位商业秘密的员工订立保密协议时，可以与该员工协商约定解除劳动合 同的提前通知期，以便公司采取包括调整员工工作岗位、收回涉密文件资料等在内的脱密 措施，但提前通知期最长不得超过六个月。 员工违反劳动合同和/或保密协议约定的保密义务，给公司造成损失的，应当承担赔偿 责任。 7．公司可以与负有保密义务的员工在劳动合同和/或保密协议中约定竞业限制条款或 者另行签订竞业限制协议作为劳动合同的附件。用于约定员工在本公司或者离开本公司后 的一定期限内不得自行生产或经营公司的同类产品、从事同类业务，不得到与公司生产或 者经营同类产品、从事同类业务的有竞争关系的其他用人单位工作。 约定的竞业限制期限最长不得超过二年。 公司与员工约定在员工离开公司后有竞业限制的，应当同时约定在解除或终止劳动合 同后，在竞业限制期限内按月给予员工经济补偿，经济补偿月标准为员工离开公司前十二 个月平均工资的 30%。用工单位在员工履行了竞业限制协议应承担的义务而未能按约定给 员工支付经济补偿的，如员工提出，除应补足员工应得经济补偿外，还应给予员工应补偿 金额 2 倍的经济赔偿。员工违反竞业限制约定的，应当向公司支付违约金和赔偿金。违约 金的总额为员工离开公司时年工资标准的 2 倍。赔偿金包括其泄密给公司造成的直接经济 损失以及公司为查实其违反竞业限制约定而付出的费用，包括但不限于公司聘请第三方公 司为此服务而支出的费用。 8．公司与员工签订劳动合同后，各用工单位应在 30 日内为员工在社会保险经办机构 办理就业登记，并从当月起为其建立各种社会保险关系。 7 第十七条 劳动合同的变更 1．劳动合同的变更 （1）公司可以根据工作和业务需要，经征求员工意见，调整劳动合同的内容；员工也 可根据自身情况，提出调整劳动合同的意见，经公司同意后变更劳动合同内容。 （2）员工因工作技能、健康状况等因素达不到生产服务工作的质量、产量等指标而不 能胜任工作时，由公司提出变更劳动合同内容。 变更劳动合同应当采用书面形式，并注明变更日期。 2．员工签订了专项培训协议并约定了培训服务期的，当培训服务期超过劳动合同期限 时，劳动合同期限自动变更延长至培训服务期满的时限。 3．订立劳动合同时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，当事 人一方要求变更其相关内容的，应当将变更原因及要求以书面形式送交另一方，另一方应 在收到书面变更要求之日起 15 日内答复，逾期不答复的，视为不同意变更劳动合同。 第十八条 劳动合同的续订 1．劳动合同期限届满前，公司有意愿与员工续签劳动合同时，应于劳动合同期限届满 日之前至少 30 日向员工送达《劳动合同续订意向书》，员工在收到《劳动合同续订意向书》 后应在劳动合同期限届满日之前至少 15 日书面回复公司是否同意续订劳动合同，届时未予 回复同意续订劳动合同的，视为不希望续订劳动合同。 员工未收到公司与其协商续订劳动合同的《劳动合同续订意向书》的，劳动合同期限 届满时终止。公司应与员工于劳动合同期限届满时办理劳动合同终止手续。 2．为了便于管理，公司在与员工协商续订劳动合同时，应参照下列规定与员工协商一 致后续订劳动合同： （1）员工初次订立劳动合同期限届满，经考核胜任岗位工作的，可续订固定期限劳动 合同。 （2）有下列情形之一，员工提出或者同意续订劳动合同的，除员工提出订立固定期限 劳动合同外，应当订立无固定期限劳动合同。 ①在公司连续工作满十年的； ②获得公司及以上级别专家荣誉称号的； ③获得国家或省（市）、部（委）级劳动模范荣誉称号，或获得公司级优秀员工称号 的。 ④连续订立二次固定期限劳动合同，且员工没有第十九条第 2 款和第 3 款第（1）项、 第（2）项规定的情形，续订劳动合同的。 3．员工在规定的医疗期内或者女员工在孕期、产期、哺乳期内劳动合同期限届满时， 其劳动合同的期限顺延至医疗期、孕期、产期、哺乳期满为止。 4．续订劳动合同不再约定试用期。 8 第十九条 劳动合同的解除或终止 1．劳动合同当事人协商一致，可以在合同期限内提前解除劳动合同。 2．员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同： （1）在试用期间被证明不符合录用条件的； （2）严重违反公司和用工单位的规章制度的（详见第七十一条第 1 款）； （3）严重失职、营私舞弊，给公司造成重大损害的（详见第七十一条第 2 款）； （4）提供与录用相关的虚假证书或劳动关系状况证明等虚假信息的； （5）员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响， 或者经用工单位提出，拒不改正的； （6）被依法追究刑事责任的； （7）法律、法规规定的其它情形。 3．员工有下列情形之一的，公司提前 30 天书面通知员工本人或额外支付员工一个月 工资后，解除劳动合同： （1）员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由公司另行安 排的工作的； （2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； （3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，以致劳动合同无法履行，并且 经双方协商不能就变更劳动合同内容达成协议的。 4．有下列情形之一，公司需要裁减人员二十人以上或者裁减不足二十人但占员工总数 百分之十以上的，公司提前三十日向工会或者全体员工说明情况，听取工会或者员工的意 见并向劳动行政部门报告后，可以裁减人员： （1）依照企业破产法规定进行重整的； （2）生产经营发生严重困难的； （3）用工单位转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减 人员的； （4）其他因劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行 的。 裁减人员时，应当优先留用下列员工： z 与公司订立无固定期限劳动合同的； z 与公司订立较长期限的固定期限劳动合同的； z 家庭无其他就业人员，有需要赡养的老人或者抚养的未成年人的。 公司依据本条本款第（1）项规定裁减人员，在六个月内重新招用人员的，应当通知被 裁减的人员，并在同等条件下优先招用被裁减的人员。 5．员工有下列情形之一的，公司不得依照本条第 3 款、第 4 款提出解除劳动合同： （1）从事接触职业病危害作业的员工未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病 9 人在诊断或者医学观察期间的； （2）在公司患职业病或者因工负伤并被确认丧失或部分丧失劳动能力的； （3）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的； （4）女员工在孕期、产期、哺乳期的； （5）在公司连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的； （6）法律、行政法规规定的其它情形。 6．员工提前 30 天以书面形式通知公司，可以解除劳动合同。员工在试用期内提前 3 日通知公司，可以解除劳动合同。 员工依照第十六条第 6 款的规定约定了解除劳动合同提前通知期的，从其约定。 7．公司有下列情形之一的，员工可以解除劳动合同： （1）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的； （2）未及时足额支付劳动报酬的; （3）未依法为员工缴纳社会保险费的； （4）公司的规章制度违反法律、法规的规定，损害员工利益的； （5）法律、行政法规规定的其它情形。 8．有下列情形之一的，劳动合同终止： （1）劳动合同期限届满的； （2）员工开始依法享受基本养老保险待遇的； （3）员工死亡或被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的； （4）公司被依法宣告破产的； （5）用工单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者公司决定提前解散的； （6）法律、行政法规规定的其他情形。 9．有下列情形之一的，公司应当向员工支付经济补偿： （1）员工依照本条第 7 款解除劳动合同的； （2）公司依照本条第 1 款规定向员工提出并与员工协商一致解除劳动合同的； （3）公司依照本条第 3 款规定解除劳动合同的；依照本条第 3 款第（1）项解除劳动 合同的，还应依法向员工支付医疗补助费。 （4）公司依据本条第 4 款规定解除劳动合同的； （5）除公司维持或者提高劳动合同约定的待遇条件续订劳动合同，员工不同意续订的 情形外，依据本条第 8 款第（1）项规定终止固定期限劳动合同的； （6）依照第五条第 8 款第（4）项、第（5）项规定终止劳动合同的； （7）法律、行政法规规定的其他情形 10．经济补偿按员工在公司工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向员工支付。 六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，向员工支付半个月工资的经济补偿。 员工月工资高于公司所在直辖市、设区的市级人民政府公布的本地区上年度职工月平 均工资三倍的，向其支付经济补偿的标准按职工月平均工资三倍的数额支付，向其支付经 10 济补偿的年限最高不超过十二年。 本条本款所称月工资是指员工在劳动合同解除或者终止前十二个月的平均工资。 11．公司依法解除与员工签订的劳动合同，而员工不履行劳动合同解除手续的，公司 在向员工发出书面通知或在合法有效的媒体上公告后可单方解除与员工的劳动合同。 第二十条 终止或解除劳动合同的手续 1．员工与公司解除或终止劳动合同时，应填写公务移交清单，经其直接上级批准后， 向继任者或直接上级指定的相关人员办理个人财务清算和个人所用工作资源的退还手续。 员工如擅自离职并给公司造成损失的，公司应要求其予以赔偿，并追究其违约责任。 2．员工按规定履行了解除或终止劳动合同的有关手续，公司应及时向员工出具解除或 终止劳动合同的书面证明，并告之其应当享受的失业保险待遇和其他有关权利。出具的解 除或终止劳动合同的书面证明等文件应由员工签收。用工单位应在出具解除或终止劳动合 同的书面证明后 7 日内，将解除或终止劳动合同员工的名单报送社会保险经办机构备案。 员工有解除或终止劳动合同经济补偿或生活补助费的，应在办结工作交接时支付。 3．员工依法解除或终止劳动合同的，公司应按国家法律、法规、规章的规定为其办理 人事档案转移手续。 第二十一条 退休 员工在下列任一情形下退休： 1．达到法定退休年龄的； 2．从事特殊工种工作、符合国家有关提前退休政策的； 3．因病或非因工致残、符合国家有关提前退休政策的。 第二十二条 退休年龄 1．员工的退休年龄按国家有关政策执行，即男年满六十周岁、女年满五十周岁或五十 五周岁（管理、技术岗位女员工因岗位工作需要可以到五十五周岁）。具体办理退休年龄 由政府有关部门确认。从事特殊工种工作、或者因病或非因工致残的员工，可根据法律、 法规的有关规定提前退休。 2．退休日为到达退休年龄日的次月 1 日。 第二十三条 退休手续 1．员工达到法定退休年龄时，公司应在员工退休预定日的三十日前通知其办理退休手 续。 2．员工依法要求提前退休的，应按公司及当地政府的有关规定，提前向公司申请办理 退休手续。 11 第四章 工作时间、休息日及节假日 第二十四条 工作时间、工作开始时间及工作结束时间 1．一般情况下，标准工作日、日标准工作时间和每周工作时间如下： ·每周工作日：五天（原则上星期一到星期五） ·每日工作小时：八小时 ·每周工作小时：四十小时 2．根据公司经营需要及工作地点和工作性质的不同，实际工作时间可能与以上的标准 时间有所不同。经劳动行政部门批准后，对部分岗位可实行不定时工作制和综合计算工时 工作制。 3．各个单位的具体上下班时间、休息时间和每周休息日通过公司正式布告栏或其他适 当的通知方式公布。 第二十五条 休息日及节假日 1．员工的休息日原则上如下： （1）星期六 （2）星期日 2．法定节假日如下： （1）元旦（一天） （2）春节（三天） （3）清明节（一天） （4）劳动节（一天） （5）端午节（一天） （6）中秋节（一天） （7）国庆节（三天） （8）法律、法规规定的其它节假日 第二十六条 出差 公司可根据工作需要安排员工出差。差旅费按第十一章的规定处理。 第二十七条 加班 1．除第二十四条规定的工作时间外，公司可根据工作需要，在法律法规许可的范围 内安排员工延长工作时间，并按法律法规向员工支付相应的加班费。 2．公司可根据工作需要，安排员工在休息日、法定节假日工作。安排在休息日工作 的，优先安排补休，确因工作需要不能安排补休的，按法律法规支付加班费；安排在法定 节假日工作的，按法律法规支付加班费。 12 第二十八条 临时停工或停产 公司非因员工的原因，安排部分或全部员工临时停工或停产，应按第五十条第 3 款的 规定支付歇工员工工资。 第五章 员工请（休）假 第二十九条 请假 员工在公司《工作日历》规定的制度生产（工作）时间内，因自身各种原因（如因病、 因事及依据国家法律、法规享受探亲假、婚假等）不能坚持正常工作，需要离开工作岗位 时，必须经有审批权限的领导审批同意并办理请假手续后方可休假。 13 第三十条 请假类别及假期 1．事假及特别休假 事假及特别休假具体规定如下： 假别 请假原因 事假 员工有事应尽可能安排在公 休假日办理，必须占用生产 （工作）时间办理的，方可请 事假 婚假 员工凭合法结婚证明，可以申 请休婚假一次 丧假 员工的配偶、员工或其配偶的 直系亲属（父母、子女）死亡 时 特别休 假（该项 假期均 具体规定及天数 2、一年内连续请假时间不得超过一个月，累计不得超过三个月 三天（包括再婚） 初婚达到晚婚年龄时（男满二十五周岁； 女满二十三周岁）增加晚婚假十五天 三至七天 探望配偶的 休日、国 途中车船费等全部自理 员工需前往外地料 理丧事的，可根据路 程远近给往返路程 假。 途中车船费等全部自理 当年不能探望，其配偶可到员工工作地探 所在单位报销其往返路费 亲，员工所在单位报销其往返路费，员工 本人当年不再享受探亲待遇。） 家法定 所在单位报销其往返路费 1、每年一次，假期二十天 节假日 探亲假 凡工作满一年的员工与配偶、 父母异地居住，又不能在公休 假日团聚的 未婚员工探望父母 2、因工作需要，本单位当年不能给予假 的 期，或者员工自愿两年探亲一次的，可两 年给假一次，假期为四十五天 休息日 1、每四年一次，假期二十天 在内） 双方不在一地工作 的可根据对方工作 地的路程远近，另给 路程假。 每年一次，假期三十天（员工因工作需要 期间公 规定的 费用报销方式 1、新签订劳动合同的员工，试用期内原则上不得请事假 含休假 及公司 往返路程 已婚员工探望父母 的 2、员工的父亲或母亲和配偶同居一地的， 员工在享受探望配偶的假期后，不再享受 探望父母的待遇。 14 可根据路程远近，另 给往返路程假；该假 期为连续一次性休 假，不留存或分割使 用。 只报销一次往返路费 往返路费在本人月标准工资（月 度标准基本工资+月度标准考核 工资）30%以内部分，由员工本 人自理，超过部分由所在单位负 担。 2．病假 （1）员工患病或非因工负伤在医疗期内的可以请病假。医疗期是指员工因 患病或非因工负伤停止工作治病、休息，用人单位不得解除其劳动合同的时限。 医疗期根据员工实际工作年限和在本公司的连续工作年限进行核定。具体见下 表： 实际工作年限 十年以下 十年以上 （含十年） 本公司工作年限 医疗期 累计病休区间 五年以下 三个月 六个月内 五年以上（含五年） 六个月 十二个月内 五年以下 六个月 十二个月内 五年以上（含五年） 十年以下 九个月 十五个月内 十二个月 十八个月内 十八个月 二十四个月内 二十四个月 三十个月内 十年以上（含十年） 十五年以下 十五年以上（含十五年） 二十年以下 二十年以上（含二十年） （2）员工因病须在工作时间看病时，看病时间不满四个小时的按出勤处理， 超过四（含）个小时且有病休证明的按病假处理。 （3）员工因病需休息时，必须持就近卫生所或医院就诊的病休证明书并按 医院建议病休时间休假。 （4）员工经医院和有关医保部门同意并介绍，单位领导批准其外出就诊的 可按病假处理。超过批准时间，需取得就诊医院的证明，否则按事假处理。 （5）员工请（休）假或出差期间，因病不能及时返回时，需持医务部门盖 有急诊字样的病假证明，以及病历和药费收据，经本单位签署意见，并经人力资 源部门批准后方能按病假处理。 （6）经医疗部门诊断，需半日休息、半日工作的，应利用休息时间看病， 其半日休息时间，累计算作病休。 （7）连续病休超过三个月的员工，病愈要求复工时，需持医疗部门的复工 证明，并经人力资源部门批准后方可复工。 （8）女员工符合国家计划生育政策规定怀孕，经医院同意保胎休息的时间 按病假处理。怀孕七个月以上的女员工，应每天给予一小时的工间休息时间；员 工本人也可以申请休息，休息时间按病假处理。 3．特别请假 员工需要占用工作时间依法参加下列社会活动的，可申请特别请假： （1）行使国家法定的选举权； （2）当选代表出席政府、党派、工会、青年团、妇女联合会等合法组织召 开的会议； （3）担任人民法庭的人民陪审员、证明人、辩护人；出席劳动模范、先进 工作者大会； （4）参加《工会法》规定的非专职工会基层委员会委员占用生产或者工作 时间的会议或者从事工会工作（但每月不得超过三个工作日）； （5）法律法规规定的其它应予以依法参加的社会活动。 15 参加以上活动视作出勤。如离开本地，可酌情按出差处理。 4．带薪年休假（注：以公司发布的文件为准） （1）员工在公司连续工作满一年的可享受带薪年休假。 （2）员工在公司连续工作满一年累计不满十年的，年休假五天；已满十年 不满二十年的年休假十天；已满二十年的，年休假十五天。 （3）员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假： ①员工当年请事假累计二十天以上且单位按其规定不扣工资的； ②累计工作满一年不满十年的员工，当年请病假累计二个月以上的； ③累计工作满十年不满二十年的员工，当年请病假累计三个月以上的； ④累计工作满二十年以上的员工，当年请病假累计四个月以上的。 （4）带薪年休假假期前后接续或包含法定节假日、休息日的，该法定节假 日、休息日不计入年休假的假期。 （5）用工单位可依据生产经营情况并考虑员工本人意愿后统筹安排员工的 带薪休假时间。 用工单位人事部门或人事归口管理部门应在每年年初组织制定员工当年度 的带薪休假计划，并依据该计划对本单位的带薪休假执行情况进行监督检查。 （6）带薪年休假在一个年度内可以集中安排，也可分段安排。 （7）带薪年休假一般不跨年度安排，单位确因生产、工作需要必须跨年度 安排员工带薪年休假的，经规定程序批准后可且仅可跨一个年度安排。 （8）用工单位和员工均需严格遵循年初制定的带薪休假计划。 用工单位应合理安排员工的工作任务，确保带薪休假计划的实施。确因工作 原因不能按计划安排员工带薪休假的，经提前与员工协商可以调整带薪休假计 划，无法调整计划让员工休足假期的，应当按照该员工日工资收入的 300%支付 应休而未休假期的工资报酬。 员工因特殊情况申请调整年休假计划的，用工单位可以统筹安排后决定。 （9）员工按计划休带薪年休假时必须提前履行请假手续。员工按计划申请 带薪年休假而本部门不能安排员工休假或者休足假期，以及需安排员工跨年度休 假的，必须经用工单位人事部门或人事归口管理部门审核批准。 5．产假、哺乳期、节（绝）育假和护理假（该项假期均含休假期间的公休 日、国家法定节假日及公司规定的休息日在内） （1）女员工生育时，可根据医务部门的意见和国家计划生育政策的有关规 定休假。详细规定见《员工产假、节育假和护理假休假假期表》。 16 员工产假、节育假和护理假休假假期表 类 别 产 假 假别 平产 难产 多胞胎 流产 上环 取环 输精管结扎 输卵管结扎 人流加结扎 引产加结扎 产后加结扎 第一胎产后加结扎 经期假 假期（天） 达法定年龄 达晚育年龄 90 120 105 135 适用范围 女方 15-42 3 1 7 30 45 60 21 21 1 女方 早孕流产、引产 女方 女方 男方 女方 女方 女方 经批准怀二胎 女方 长期从事站立、冷水、冷气、重体力 引产和女方结扎 3 男方 理 一胎正常生育 一胎难产 抱养婴儿 假 独生子女生病 10 10 30 6 30 男方 男方 依法收养一周岁以下婴儿 学龄前以及 7-14 岁儿童住院 转外地治疗 节 绝 育 假 护 备 注 包括产前休假 15 天 每多生育一个婴儿增加产假 15 天 根据医务部门意见 从上环之日起计算一周内不安排重活 当天休息 指产假增加 21 天 指产假增加 21 天 一线生产女员工酌情处理 达晚育年龄 达晚育年龄 经批准同意后，可享受生育津贴待遇 医院证明确需护理可给父母一方 医疗机构出具转院证明 （2）女员工喂养不满一周岁的婴儿，每日可给予两次哺乳时间，每次三十 分钟；多胞胎生育者，每多哺乳一个婴儿，每次哺乳时间增加三十分钟。两次哺 乳时间可以合并使用。哺乳时间包含路程时间，如路程来回超过二十分钟，可适 当延长，但延长的时间最多不超过三十分钟。婴儿满周岁后，经医务部门确诊为 体弱儿的，可适当延长员工的哺乳时间，但延长期最长不超过六个月。 （3）非婚生育、非婚流产者休假的时间，按病假处理。 （4）女员工在引产、结扎和生育时，可给男方护理假；夫妻无生育能力， 经批准同意抱养婴儿时，女员工可享受护理假；独生子女生病时，可享受护理假。 详细规定见《员工产假、节育假和护理假休假假期表》。 （5）独生子女有病需转外地治疗的，必须经公司指定的医疗机构出具转院 证明并经本单位同意后方可转院。转诊外地的车船费可凭据报销。卧铺费、住宿 费、市内交通费一律自理。父母一方可享受一个月的护理假。 6．工伤假 员工因工负伤休息时，凭医疗部门诊断书和病休证明，以及公司安技部门的 工伤证明按工伤假处理。需继续休息时要按时续交诊断书和病休证明。员工工伤 假期间的待遇按照工伤保险有关规定执行。 第三十一条 请（休）假审批权限和审批程序 1．批假权限 批假权限如下： 17 员工类别 请假天数 批假人 一天以内 审核备案 直接上级领导 考勤单位考勤员处 一天以上，三天以内（含三天） 车间/科室领导 工厂员工 总部及各事业部职能 超过三天或需要离开工作所在 车间/科室领导同意，部门分管厂长/总经 工厂人力资源部门审核 地区（市）的 理批准 备案 一天以内 直接上级领导 考勤单位考勤员处 超过一天或需要离开工作所在 部门员工 部门分管部长 地区（市）的 三天以内 直接领导审批 高管（含扩充高管）人 员 由直接领导审批，还应由隔级领导审批（如 三天及其以上或需要离开工作 高管主管部门 直接领导为公司领导，则不需隔级领导审 所在地区（市）的 批） 2．请假手续 员工因各种原因请假时，应填写《员工请假审批单》，经有审批权限的领导 批准并到相应的备案部门审核备案后方可离开，假满后应按时返回工作岗位上 班，并及时到审核备案部门销假。《员工请假审批单》由单位考勤员保存作为考 勤依据。因正当理由需延长假期者，应于原定假期结束前办理续假手续。 3．员工因不得已的原因无法事先办理请假手续时，应尽可能地利用电话及 其它手段告知直接领导或人力资源部门，并在事后及时补办请假手续。 4．员工未经批准擅自休假或不按规定程序办理请假手续休假或超假，按旷 工处理。主管领导越权批假按违反公司规定处理。 第三十二条 暂停工作 对有下列任何一种情况的员工，公司可不允许其上班或履行职责： 1．接受公司审查期间； 2．患传染疾病期间； 3．公司认为有此必要的其他情形。 第六章 岗位管理、能力评估及人岗匹配 第三十三条 岗位管理 1．岗位管理包括任职资格标准、岗位分析与设置、岗位描述、岗位评价等 内容，是员工能力评估、绩效管理的重要支撑，是人力资源规划、员工招聘配置、 培训管理、薪酬管理、员工职业生涯规划等人力资源工作的基础性工作。 18 2．公司为各类员工设立了行政管理、专业技术、专业管理和专业技能四个 发展通道，各岗位通道互不交叉重叠，员工在岗位通道内可以横向或纵向流动。 3．公司设置关键专业岗位，关键专业岗位分为三类：技术类、管理类、技 能类，其中技术类、技能类的关键专业岗位分为首席师、主任师、主管师、师四 个岗位层级，管理类的关键专业岗位分为首席师、主任师两个岗位层级。关键专 业岗位实行聘用制，聘期最长为 2 年，一般情况下行政管理岗位和关键专业岗位 不得交叉聘用。 4．公司定期对岗位设置进行整体审核，审核周期一般为 2 年。各单位依据 组织机构变化、岗位职责调整、QCD 改善等情况，定期开展岗位分析，优化岗位 设置，提高岗位效率。具备下列情况之一，可按规定流程及时调整岗位设置： （1）组织机构、部门职能发生了较大变化； （2）生产、制造和工作流程等发生较大改善和优化； （3）通过岗位分析，岗位构成要素发生了较大变化； （4）其他需要调整岗位设置的特殊情况。 第三十四条 员工能力评估 1．员工能力评估是公司基于《岗位描述》，根据岗位任职资格要求，采用一 定的评估工具和程序，对岗位任职者担任岗位工作所具备的相关能力进行评估， 并对其结果加以分析和应用的管理过程。 公司通过员工能力评估，了解员工能力基础信息，建立员工能力数据库，并 通过能力评估在人力资源规划、人岗匹配管理、员工薪酬管理、员工培训管理、 职业生涯规划管理、员工绩效管理等方面的应用，促进员工能力全面发展。 2．员工能力评估遵循以下原则： z 客观公正 z 业绩导向 z 结合各单位实际 3．员工能力评估根据岗位任职资格要求，运用公司能力评估模型，对岗位 任职者履行本岗位基本职责所必需的“知识”、“经验”、“技能”、“行为” 四个要项进行评估，四个要项的权重分别为 10%、20%、40%、30%。其中，知识 要项包括专业知识、相关知识、公司知识；经验要项包括专业经验、专业资格； 技能要项包括业务运作能力、业务变革能力、指导和影响他人能力；行为要项包 括注重诚信和法理、追求利益最大化、客户至上、跨职能协作、创新意识、挑战 高目标、能力提升。 4．员工能力评估的流程和方法 主要流程分为评估准备环节、评估实施环节、评估结果的审定和反馈环节， 具体流程见《东风汽车有限公司员工能力评估管理办法》 （东风有司发[2006]139 号）。 19 对间接类员工，公司实行统一的评估方法，如下表： 能力要项 评估方法/工具 知识 部门专家小组评估/考试 经验 技能 行为 9 9 9 9 部门工作小组审定 360 度评估 对直接岗位、准直接岗位、服务岗位的员工能力评估，在遵循上述方法的原 则下，各用工单位可结合本单位特点，有针对性地细化员工能力评估的内容，采 取合适的方法和工具进行评估。 5．员工能力评估原则上每两年开展一次全员性的能力评估，其它因组织机 构变更、岗位要求发生变动以及招聘等需要对员工能力评估的可随时开展。 6．员工能力评估结果主要运用于人力资源规划、人岗匹配管理、员工薪酬 管理、员工培训管理、职业生涯规划管理、员工绩效管理等方面。 第三十五条 人岗匹配 1．公司人岗匹配遵循以下原则： z 以《岗位描述》为基础,以员工能力评估以及岗位业绩评价结果为依据， 坚持公开、公平、竞争、择优的原则； z 以岗位需求为出发点，结合员工职业生涯规划，坚持公司与员工双向选 择的原则； z 以准确客观为目标，选择人岗匹配方式时坚持科学性、经济性和可操作 性相结合的原则。 2．出现下列情况之一，用工单位可以申请人岗匹配： (1)岗位产生缺员时； (2)公司关键专业岗位和科级管理岗位聘任期届满时； (3)经过岗位评价和能力评估，用工单位认为本单位人员配置不合理时； (4)实施人才培养计划和人员结构调整计划时； (5)单位内部部门之间人员需要轮岗交流时。 3．公司的人岗匹配方式根据岗位的类别、层级不同以及目的不同一般采用 下表对应的匹配方式： 20 人员匹配方式 指派 选聘 公开竞聘 公开选举 高管、扩充高管岗位 □ ● □ □ 科长、副科长岗位 □ □ ● □ 首席师岗位 □ □ ● × 主任师岗位 □ □ ● × 主管及以下关键岗位 □ □ ● × 其他岗位 □ □ ● × 岗位类别及层级 注：● 主要方式 □ 辅助方式 × 不采用的方式 4．人岗匹配流程 （1）指派的流程为： 审核人接 受指派 上级管理者做出 决定 提议人执行决定 结果发布人发 布决定 上级管理单位 本级管理单位 （2）选聘的流程如下： 提议人推荐或提名 能力 组织 提议人与程序 提出建 评估 考察 审查人沟通 议人选 人力资源部门通过公 司人才库筛选候选人 （3）公开竞聘的主要流程如下： 成立工作 公布岗 组织报名及任 测试及能 组 织 提出最终建 组/专家组 位需求 职资格审验 力评估 考察 议人选 21 （4）公开选举一般在党群组织特定岗位的任命中采用，其工作流程根据党 群组织的章程规定进行。 5．经过周期性的能力评估和岗位业绩评价，人岗匹配率远远高于或低于岗 位描述要求的员工，公司将另行制定人才交流办法和员工退出办法。 第三十六条 员工职业生涯规划 公司建立员工职业生涯规划发展体系，视员工情况对员工进行职业生涯设 计，为员工提供实现其职业生涯的条件。 第七章 员工绩效评价 第三十七条 评价内容 1．员工绩效评价分为业绩评价和行为评价。年度业绩评价与行为评价相结 合构成员工年度绩效综合评价。 2．业绩评价采用以关键业绩指标（以下简称 KPI）为核心的评价方法。KPI 的设定应按以下要求进行： （1）KPI 指标可从财务、客户、内部流程、学习四个视点提出。间接员工 KPI 指标主要来源于公司战略与事业计划、公司与部门 KPI、岗位职责、工作改 善和客户需求等方面；直接、准直接员工 KPI 主要针对劳动量或劳动效率、安全、 质量、成本及现场改善等五个方面，具体评价内容由各单位根据各岗位具体情况 确定。员工每个评价周期的 KPI 以 3-5 项为宜。 （2）在设定 KPI 目标值时，应在充分考虑上年度目标达成情况的基础上， 设定更具有挑战性的目标值。每项 KPI 应设定必达目标和挑战目标。 （3）每项 KPI 的权重一般为 5%的倍数，权重累计为 100%。凡是对公司战略 重要性高、对部门业绩支撑性强、具有挑战性、综合性的 KPI，其所占权重大。 （4）每项 KPI 必须设定 A、B、C、D、E 五个等级评价分类标准，其中必达 目标、挑战目标分别对应 C 和 A。 3．行为评价采用统一模式，反映公司的核心价值观和行为导向。从注重诚 信和法理、追求利益最大化、客户至上、跨职能协作、创新意识、挑战高目标、 能力提升七个方面进行评价。 第三十八条 评价标准 1．KPI 评价和行为评价均采取逐项打分的方式。单项 KPI 及行为要项的评 价分类及得分标准如下： 22 超过必达目标 实现挑战目标 行为表现(Xi) 远远超出期望 超出期望 达到期望 评价分类标准 A B C D E 105≤Yi(Xi)＜115 95≤Yi(Xi)＜105 85≤Yi(Xi)＜95 Yi(Xi)＜85 未实现挑战目标 项目得分标准 115≤Yi(Xi)≤125 实现必达目标 与必达目标 与必达目标 KPI实绩(Yi ) 差距不大 差距较大 与期望差距 与期望差距 不大 较大 2．员工业绩评价、行为评价、年度绩效综合评价得分分类标准如下： 评价得分 115≤Y（X、Z）≤125 105≤Y(X、Z)＜115 95≤Y（X、Z）＜105 85≤Y(X、Z)＜95 Y(X、Z)＜85 评价分类 A B C D E 第三十九条 评价内容 评价周期 评价周期 间接员工 直接、准直接员工 半年 月度考核和年度评价 业绩评价 行为评价 第四十条 年度（也可根据工作需要临时进行安排） 评价方式 1．员工绩效评价，按工作汇报线，由直接领导评价、隔级领导确认。 2．员工业绩评价。直接领导将员工实绩与 KPI 目标逐项进行比较后，依据 单项 KPI 评价分类及得分标准，进行逐项打分，然后计算当期所有 KPI 加权累计 得分。参照员工当期 KPI 累计得分情况，运用平衡预算点管理方法（详见《东风 汽车有限公司员工绩效评价管理办法》（东风有司发[2006]140 号）），确定员 工业绩评价结果（A、B、C、D 或 E）及员工 KPI 评价最终得分。 3．员工行为评价。其评价方式与业绩评价相同。 4．员工年度绩效综合评价。根据员工年度 KPI 评价最终得分和年度行为评 价最终得分，加权计算员工年度绩效综合评价得分，即： Z绩效综合评价= YKPI评价×70%+ X行为评价×30% 参照员工年度绩效综合评价得分情况，运用平衡预算点管理方法，确定员工 年度绩效综合评价结果（A、B、C、D 或 E）。 第四十一条 评价结果的运用 1．员工业绩评价结果主要用于确定员工业绩工资支付系数 R，其取值见下 表： 23 一般员工业绩工资支付系数 R 取值表 上一级部门 业绩 业绩 工资支付 系数R A B C D E 个人业绩 A B C D E 1.5 1.3 1.1 0.8 0 1.5 1.2 1.0 0.7 0 1.5 1.2 1.0 0.6 0 1.2 1.0 0.85 0.5 0 1.0 0.8 0.6 0.4 0 2．员工年度绩效综合评价结果主要用于以下三个方面： （1）员工薪级薪档调整（具体调整规则见第四十八条第 1 款）； （2）下年度绩效计划的制定； （3）人力资源开发与管理： ①对于年度绩效综合评价结果为 A、B、C 类的，应重点进行开发性培训，激 发其潜能；对于年度绩效综合评价结果为 D、E 类的，应重点安排适应性培训， 提升其能力水平。 ②根据员工年度绩效综合评价结果及员工职业生涯发展规划，可调整员工岗 位。 ③各级领导管理岗位和各类关键专业岗位的后备人员可从年度绩效综合评 价结果为 A、B、C 类的员工中进行选拔培养。 ④年度绩效综合评价结果为 A、B 类的，可延长其劳动合同期限。 ⑤年度绩效综合评价结果为 E 类，经过适应性培训或者调整工作岗位，仍不 能胜任工作的，公司将解除或终止其劳动合同。 第四十二条 评价组织与管理 1．各级人事部门主要负责制定员工绩效评价实施办法及工作流程，负责组 织各部门开展员工绩效评价工作，负责员工绩效评价结果的运用。 2．根据员工分类管理的要求，由各单位分别组织员工开展绩效评价工作， 并逐级建立员工绩效档案。 3．各单位领导是员工绩效评价工作的主要责任者，负责组织本单位员工绩 效评价的具体工作。 （1）确定员工绩效计划。期初，直接领导应向员工说明公司的战略、事业 计划、部门目标及工作重点，与员工共同制定 KPI 目标与行动计划。 （2）建立日常沟通机制。 24 （3）开展员工绩效评价。期末，员工对当期绩效目标达成情况据实填报； 直接领导根据员工日常工作绩效或相关工作记录，对员工绩效进行评价。 （4）反馈评价结果。 （5）汇总上报评价结果。 第八章 薪酬制度 第四十三条 薪酬分配原则 1．为岗位付薪。薪酬水平体现岗位价值差异，岗变薪变。 2．为业绩付薪。薪酬分配体现业绩差异，强化业绩导向, 薪随业绩变。 3．为能力付薪。薪酬水平体现员工能力差异，鼓励员工提升能力。 4．体现公司效益与员工利益的关联性，个人薪酬与部门、公司业绩相关联。 5．体现透明、公正与公平原则。 第四十四条 薪酬模式 公司实行薪级、薪档的二维宽带薪酬模式，薪级分为 20 个等级，分别与岗 位等级相对应，体现岗位价值差异，从 1 级到 20 级递增。每一薪级内设 9 个薪 档，体现员工能力与业绩差异，从 1 档到 9 档递增。 薪资表示例： 薪级 … 20 19 7 6 5 4 3 2 1 薪 1 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx 第四十五条 2 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx 3 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx 4 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx 档 5 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx 薪酬结构及薪酬项目定义 25 6 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx 7 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx 8 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx 9 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx 薪酬项目 基本工资 释 义 计算方法 参数说明 员工在正常出勤并提供正常劳动情况下 月度标准基本工资-考勤扣减项 的保障性工资 根据员工劳动量、劳动效率、单位效益 月度考核 和质量、成本、安全、现场改善等进行 应发月度考核工资 ± 考核项目 工资 量化考核的工资 上半年业 根据员工业绩评价结果确定的工资，仅 上半年目标业绩工资×R 绩工资 适用于间接及两级职能部门准直接员工 考勤扣减项= 日基本工资×扣减工资的缺勤天数 应发月度考核工资：根据员工劳动量、 劳动效率及单位月考核工资总量决定。 考核项目：根据质量、成本、安全、现 场改善等考核项目决定的加扣项，其数 额不应超过应发的20%。 R（业绩工资支付系数）取值见第四十 一条第1款。 全年业绩 根据员工业绩评价结果确定的工资。 全年目标业绩工资×R 工资 当利润核算单位的实际综合指标和实际利润均超过挑战目标，且业绩工资增量进入本单位损益表后，利润仍超过挑战 超挑战奖 目标时，可发放超挑战奖金。超挑战奖金为预算外工资，奖金总额由单位申请，人力资源总部核算并提案，公司人事 金 委员会审批。 专项奖金 对在特定项目中有突出贡献或特殊才能的员工的奖励。 年功工资 年功工资依据公司工龄确定，体现员工 年功工资：见年功工资标准表 经验和劳动贡献积累 回民津贴：6元/月； 包括回民津贴、中班津贴、夜班津贴、 中班津贴：5元/班次； 公司级（含）以上专家津贴和节日慰问 夜班津贴：8元/班次； 各类津贴 金。其中，节日慰问金为非常设项目， 节日慰问金：见节日慰问金标准表； 视公司经营状况而定 公司级（含）以上专家津贴按公司、国家相关规定确定。 因生产经营或特殊工作需要，安排员工 超出制度工作时间之外工作所给予的报 酬。 加班工资 各工厂/子公司按照本单位的《加班管理 办法》审批、执行加班或对加班进行鉴 定。 延长工作时间的加班，按“计发工资 标准”的150%支付； 休息日的加班，应优先安排补休，确 因工作需要不能安排补休的，按“计 发工资标准”的200%支付； 法定节假日的加班，按“计发工资标 准”的300%支付。 “计发工资标准”一般按日基本工资计 算，对直接员工、工厂/子公司准直接 员工可按工时价值（元/时）、辆份工 资（元/辆）、计件工资（元/件）、吨 位工资（元/吨）等计算。 详见第九章:社会保险及福利 福利 年功工资标准表 单位：年、元/月 公司 工龄 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 年功 工资 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 公司 工龄 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 年功 工资 111 122 134 146 159 172 186 200 215 230 公司 工龄 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 年功 工资 246 262 279 296 314 332 351 370 390 410 26 公司 工龄 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 年功 工资 431 452 474 496 519 542 566 590 615 640 公司 工龄 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 年功 工资 666 692 719 746 774 802 831 860 890 920 节日慰问金标准表 项 目 支付标准（元/人） 春节慰问金 1000 十一及中秋节慰问金 500 三八妇女节慰问金 100 第四十六条 支付对象 支付时间 支付时在册在岗 员工（不含高管） 节前 15 日 内 支付时在册在岗 女员工 薪资比例 员工的薪资比例原则上如下： 员工类别 准直接 员工 间接 员工 直接员工 工厂（子公司） 两级职能部门 中层、业务主管、关 键专业岗位员工 一般员工 第四十七条 月度标准基 本工资 50% 50% 80% 年目标工资 月度标准考核 工资 40% 40% 目标业绩工 资 10% 10% 20% 70% 30% 80% 20% 定级定档 1．新分配大学生 （1）见习期： 学历 见习期限 薪级薪档 本科 12 个月 4-4 硕士 6 个月 7-3 博士 2 个月 11-5 （2）见习期满：7 级岗位以下本科生、9 级岗位以下硕士生见习期满，经考 核合格达到岗位任职资格标准的，按照其所在岗位 1 档起薪；7-9 级岗位本科生 和 9-10 级岗位硕士生见习期满经考核合格的，进入成长期。 （3）成长期 ①业绩评价结果为 C 时标准薪级薪档确定方法如下表： 本科毕业生 硕士毕业生 成长期满薪级、薪 成长期内薪级、薪 成长期满薪级、薪 成长期内薪级、薪档 档 档 档 薪级、薪 第 1 年 第 2 年 第 3 年 岗级 薪级、薪档 第 1 年 第 2 年 岗级 档 7 7-4 9 9-4 6-1 7-1 7-3 8-3 9-3 8 8-2 9 9-1 10 10-3 27 ②当年业绩评价结果为 A 或 B 时，根据第四十八条第 1 款在标准薪级薪档之 上执行晋级晋档规定；当年业绩评价结果为 D 时，下一年度的薪级薪档保持不变， 成长期相应延长 1 年；当年业绩评价结果为 E，若续签合同和保留劳动关系时， 下一年度薪级降低一级，薪档保持不变，成长期相应延长 2 年。 ③成长期内业绩突出被聘为中层管理人员及关键专业岗位的，按照中层管理 人员及关键专业岗位相应的定级定档规则执行。 2．社会招聘员工 试用期内按其岗位所对应薪级的起步档（薪酬制度优化初次定级定档时，用 工单位依工资总量确定的定档区间最低档）起薪；试用期满后对该员工进行综合 评价，评价合格者薪档增加 2 档。 3．公司内部选聘、竞聘员工 原则上按照调入后岗位等级确定薪级，薪档比照本部门同类人员确定。 4．安置军转干部、复转军人 试岗期内按其岗位所对应薪级的起步档起薪；试岗期满后对该员工进行考核 评价，评价合格者比照本部门同类人员确定薪档，不合格者延长试岗期。 第四十八条 薪级薪档调整 1．基于年度综合评价结果的薪级薪档调整规则 次年调整薪档，1 月 1 日起薪。 薪 档 1 2 3 4 5 6 7 A +2 +2 +2 +2 +1 +1 +1 B +1 +1 +1 +1 0 0 0 C 0 0 0 0 0 0 0 D 0 0 0 0 0 -1 -1 E 0 -1 -1 -1 -1 -2 -2 （1）“+”为晋档，“-”为降档，“0”维持原档。 员工综合评 价结果 8 +1 0 0 -1 -2 9 0 0 0 -1 -2 （2）5-8 档，若连续两年个人综合评价结果为 B，晋一档。 （3）2-5 档，连续两年年度综合评价结果为 D 且个人当年行为评价在 C（含） 以下的降一档。 （4）当年获得下列称号的员工，在根据个人年度综合评价结果进行薪档调 整的基础上，再晋一档： ① 省级（含）以上劳动模范； ② 公司级（含）以上技能大赛金、银奖获奖者； ③ 国家科技进步二等奖（含）以上前五名、省部级科技进步一等奖前五名。 （5）1-8 档且连续三年年度综合评价结果为 C 及以上，晋一档。 （6）对符合以下条件之一的员工，原则上晋一级，且晋级后年目标工资不 低于现有水平： ① 9 档且连续两年年度综合评价结果为 A； 28 ② 9 档，当年综合评价结果为 A，且当年符合本条本款第（4）项所列条件 之一。 （7）对下列情形之一的员工，原则上降一级，且降级后年目标工资不高于 现有水平： ① 1 档，当年年度综合评价结果为 E 且个人当年行为评价为 C（含）以下； ② 1 档，连续两年年度综合评价结果为 D 且个人当年行为评价为 C（含）以 下。 2．基于岗位变动的薪级薪档调整规则 员工岗位变动时应重新定级定档，基本工资和月度考核工资次月起薪，业绩 工资分段计算。 （1）升级：薪级原则上与岗级直接对应，薪档按不低于起步档就近靠档。 （2）平调：一般情况下不予调整。 （3）降级：薪级与岗级直接对应，薪档按不高于原来年目标工资就近靠档。 （4）落聘或组织考核不胜任而匹配到低级别岗位：薪级与岗级直接对应， 薪档按不高于同岗位级别人员薪档情况确定。 第四十九条 薪酬支付 1．工资支付周期 人员类别 支付项目 工厂/子公司直 接、准直接员工 间接、两级职能 部门准直接员工 支付 时间 支付周期 月度支付 半年支付 月度基本工资、月度考 月度基本工资、年功工资、 核工资、年功工资、 津贴、加班工资 津贴、加班工资 —— 上半年业绩工资 全年业绩工资 年度支付 超挑战奖金 每月 当年 9 月前 次年 4 月前 业绩保留工资 不定时支付 专项奖金 节日慰问金 —— 2．工资支付形式。公司以中国法定货币形式支付员工工资。各项工资均通 过银行转帐到员工个人银行帐户。 3．公司按有关规定代扣代缴以下款项： （1）各项社会保险个人应缴部分； （2）住房公积金个人应缴部分； 29 （3）个人工资收入所
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01 沃尔玛员工手册
问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 沃尔玛中国集团 沃尔玛员工手册 （全职员工） 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 欢迎加入沃尔玛大家庭！在我和我的兄弟姐妹们的成长历程中，我们总是在父亲的商 店里帮忙——扫地、搬箱子，甚至操作冰淇淋机。我记得我的感觉是：商店的员工就象家庭 中的一员，他们总是努力工作并乐于助人。虽然公司已经从几家店发展到今天的 3000 多家， 但是我每天依然能够感受到以往“大家庭”的温暖。对于象我们这样大的商业集团而言， 保持归属感，为向我们的国家和社会做出积极贡献而共同工作是能够做到的。 在我们的发展过程中，所面对的最大挑战之一就是“从小处着想”。我们决不能忽略 那些使沃尔玛成功的细微之处——保持通道清洁、货架上琳琅满目，考虑陈列和推销商品 的新方法，以及永远为我们的顾客提供最佳服务。然而我们所能做的最重要的事情就是尊 重同事的才能和个性。如果能做到这些，如果每个人将自己视为这个蓬勃发展的家庭中一 员，我们的成就将是无可限量的。 对于我们的同事来说，这是一个非常激动人心的时期，在沃尔玛您将确确实实有学习 和发展的机会和天地。在南美、亚洲、欧洲、墨西哥和加拿大，我们的顾客服务、卓越的价值 观和相互尊重的方式正为无数的新顾客所好评。在美国，我们的配销中心、会员店和商场将 不断争取创纪录的营运成果。这都归功于您的辛勤工作和奉献。 让我们竭尽全力、不断进步、并为我们是沃尔玛大家庭——一个真正关心您的家的一员 而感到骄傲！ 感谢您一直保持着出色的表现！ 罗博．沃尔顿 沃尔玛百货公司董事会主席 欢迎您！ 目录 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 公司历史 聘用 工作条件 用工体检 试用期 工作时间 基本资料 勤工奖 双薪 补贴 加班 所得税 计 时卡 制服 休假 福利计划 差旅及招待费用 人事制度 成功指导 改进指导 终止聘用 尊重个人 公仆领导 每个人都是一位公仆领导 门户开放政策 信息分享 《沃尔玛在中国》 基层调查 服务顾客 顾客才是真正的老板 保证满意 日落原则 盛情服务 我们都应该做个商人 天天平 价 本地制造 VPI/GPI 计划 “店中店”计划 追求卓越 诚实 公司财产 损耗控制 预防损耗 控制开销 防止意外事故 保护我们的财产 “点子大王” 这是我的工作 成功 晋升和调职 表现评估 原则 总则 离职 沃尔玛商店/山姆会员商店具体工作条例 政策和程序 出勤 指导 禁毒 浪漫关系 礼物和馈赠 骚扰和不正当行为 工牌 守时 工作餐及工间休息时间 人事档案 吸烟 行为道德规范 转职 工作服 工作时间 工作场所暴力行为 社区服务 参与社区 环境 沃尔玛国际部 附件：行为道德规范 政策 商业道德规范 个人道德规范 确认书 “这项与我们的公司和同事一起致力的工作令我兴奋地看到我们的未来充满希望，我们 共同开创的事业前景是乐观的。” ——山姆．沃尔 顿 欢迎您！ 作为沃尔玛中国集团的同事，能够为这家非常成功的公司工作，并共同将这间连锁零 售商店带到中国来，您应该为之自豪和骄傲。我们聘请了来自各行各业、受过不同层次教育 的人——他们具有各自不同的才能与抱负。 美国沃尔玛百货有限公司的创始人山姆．沃尔顿，在家人与同事的鼓励下，成功的证 实了有志者事竟成的真理。只要您有理想，那么通过您的挚诚奉献与辛勤耕耘，相信您定 能实现您伟大的梦想。在沃尔玛，无论您设定了什么样的目标，您都有很好的机会去实现 它们。我们鼓励您留下来与我们共同发展。 我们的公司不仅仅是砖瓦与灰浆砌成的，也不仅仅是有收银机及各种标志构成的，而 是由一起工作、共同为顾客服务并且相互帮助的员工组成的。这就是我们的哲学。尽管我们 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 今天的公司与我们在阿肯色州罗杰斯市开办的第一家小商店相比已截然不同，但早期的价 值观仍与我们同在。 沃尔玛之所以成功，是因为我们愿意改进我们的做事方法。我们不断寻找新途径以便 更好地为顾客和同事服务。这本手册介绍了我们公司的文化，同时也是您了解沃尔玛员工 应该知道什么和应该做什么的一条途径。没有哪一本手册能够面面俱到、包罗万象，手册中 的规则和政策也并非是一成不变的。因此我们鼓励您多提问题，并请牢记：在这个瞬息万 变的世界里，我们公司的价值观始终如一，并永远指引着我们。 当您阅读手册时，请牢记公司创始人向我们所有同事灌输的价值观。山姆．沃尔顿把 它们称作我们的三项基本信仰： 1. 尊重个人 2. 服务顾客 3. 追求卓越 我们把这些基本信仰作为本手册的主干。在您阅读每项信仰时，请认真思考如何将它在 您自己的工作中加以运用。 您代表的即是沃尔玛中国集团，您代表着我们公司给人留下的形象，您也是顾客再次 光临的原因。如果您挚爱您所从事的工作，那么，每天您都会竭尽全力把工作做的最好。当 您展现这份热诚的同时，一件意想不到的事情发生了：您周围的每一个人都会从你那儿感 染上那份热诚。 在沃尔玛，我们在各个领域追求卓越，追求我们所能达到的最佳境界。个人的成功是按 个人的标准来衡量的，但我们确信的唯一一件事就是：您的成功始于您对自己的远大期望。 我们非常高兴您能加入到沃尔玛的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生不 同。每天给自己多一些挑战，您将不断的成长，成为公司更有价值的一员。 钟浩威 沃尔玛中国集团 总裁 “起步时，我并不清楚我们以后的规模会如何发展。但是只要我们工作出色，并善待我们 的顾客，我相信我们的发展是无可限量的。” ——山姆．沃尔 顿 公司历史 正如第一家店那样，今天的沃尔玛依然为三项基本信仰所推动。在这本手册中，您会 看到许多山姆．沃尔顿的名言警句。虽然山姆先生已经离我们而去，但他的理念与哲学却 永远引领我们走向成功。沃尔玛之所以获得今天的成功是源于其从不对公司现状自满。沃尔 玛是一间有远见的公司，它非常珍视自己的过去，并善于从中总结经验教训，但不会停滞 不前。以下大事年表反映了世界零售业巨子——沃尔玛公司的发展历程，展示了山姆．沃 尔顿几年前的高瞻远瞩，正是这种远见，才使得您今天有幸成为沃尔玛新的一员。 二十世纪 50 年代和 60 年代，山姆．沃尔顿先生成功的证明了在小城镇里开展大型折 价销售业务是可以获得成功的。 1950 年，在阿肯色州本顿维尔设立沃尔顿特价商店 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 1962 年，在阿肯色州罗杰斯开办了第一家沃尔玛百货商场 二十世纪 70 年代，沃尔玛在阿肯色州本顿维尔市设立了它的第一个配销中心和公司总 部，总面积达 72，000 平方英尺。今天的公司总面积已超过了 700，000 平方英尺，公司配 销中心的平均面积为 1，200，000 平方英尺。 1970 年 沃尔玛跻身华尔街的世界，成为一家上市公司。32 家沃尔玛商场的销售额 达到 31，000，000 美元。 1978 年 沃尔玛自己的药店、汽车服务中心、珠宝中心、鞋业公司开始运作，在阿肯 色州西尔塞设立第一家区域性配销中心和调度办公室。 80 年代是不断创新的十年。在这十年里，山姆会员商店和沃尔玛购物广场成为公司永久性 的机构。 1980 年 拥有超过 300 家的沃尔玛营运机构，销售总额达 12 亿美元 1983 年 沃尔玛开设了首三家山姆会员商店。山姆会员商店是以创始人山姆．沃尔 顿的名字命名，采用会员制仓储式的经营方式。 1987 年 山姆会员商店的销售额突破 10 亿美元。 1988 年 沃尔玛开设了首几家包括百货和食品在内地沃尔玛购物广场。第一家山姆 会员商店配销中心在德克萨斯州的达拉斯设立。 90 年代继续为沃尔玛提供了一个无限美好的发展前景 1991 年 与墨西哥的西弗尔公司成立合资企业，第一家美国本土以外的山姆会员 店在墨西哥的波兰哥开业。 1992 年 山姆．沃尔顿先生逝世前不久获得了由美国总统乔治．布什颁发的总统 自由勋章。 1993 年 沃尔玛在堪萨斯州的劳伦斯开设了第一家环保商店。 第一个食品配销中心在阿肯色州的克拉斯维尔设立 山姆会员店 收购了佩斯会员店 1997 年 全球销售额突破 1000 亿美元，提前实现了山姆．沃尔顿先生的目标。 沃尔玛中国集团 沃尔玛中国集团是由美国沃尔玛百货有限公司在中国投资的企业。 公司的目标是通过沃尔玛成功的零售体系在中国建立一系列现代化零售连锁店。我们 将以三种不同的方式经营我们的零售店，即山姆会员店、沃尔玛百货商店、沃尔玛购物广场。 我们具有创意的零售哲学，商品知识以及先进的计算机技术来确保我们廉价而又高质量的 商品来提高中国广大消费者的生活水平。 沃尔玛中国集团总成立于 1995 年。首间沃尔玛购物广场及山姆会员商店 1996 年 8 月 12 日在中国深圳同时开业.1997 年 10 月 13 日，第二家沃尔玛购物广场在东莞正式开业迎来八 方来客。1998 年 12 月 20 日，又一家沃尔玛购物广场在昆明及深圳开张。公司现有员工近 3，500 人。以深圳为总部的沃尔玛中国集团正在全国范围内实施庞大的拓展计划。我们相信 所有加入沃尔玛行列的同事们都会拥有一片光明的发展前景，迎接更大的挑战，并与我们 为之服务的沃尔玛共同进步。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 聘 用 公司聘用员工以及员工接受聘用应以聘用合同及员工手册中规定的条款为准则。 员工受聘期限在聘用合同中规定，其中包括续约及相应的工资待遇。 员工在工作时间内一定要尽职尽责、竭尽全力做好工作。 员工的岗位职责由公司管理层根据情况予以确定。 在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。在聘用和对待家庭成员 或亲属时常常很难做到客观。然而当出现聘用现有员工之亲属这种特殊情况时，公司会做 出特殊考虑。在这种情况下，候选人应符合全部必要的工作要求，并经过正常筛选和招聘 程序。任何这种意外情况必须预先征得总经理、部门总监及高级人力资源总监的同意。 所有同事都要填写职位申请表，提供各种个人信息。这些记录都将永久保存在保密档 案中，这一档案是您在本公司的在职纪录。保持这些记录的完整并不断更新是很重要的， 这使公司能在紧急情况下找到同事，便于将邮件转交给同事，也有利于适当维持保险和其 他福利、跟踪工资变动和银行帐目信息、以及其它许多对同事有影响或跟同事有关的项目。 因此，如有下述变更请立即通知人力资源部： 员工中英文姓名 身份证或户口所在地 通讯地址和电话号码 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 婚姻及生育状况 发放工资所用的银行账户 保险单或其它福利项目中列举的受益人或被赡养人 出现事故或紧急情况时的通知人 另外，同事如有培训结业或接受教育毕业者需将情况通知公司，以便在公司内出现工 作机会时予以考虑。 个人资料通常只限于员工所在部门的经理以上的人员在需要时查阅。 1. 用工体检 工作条件 所有同事来公司报道之前，必需前往卫生防疫站及区级以上医院做用工体检。并在来 公司报到的第一天将有效健康证或体检报告交给人力资源部。凡体检不合格者，公司有权 不予聘用。一般情况下，公司将要求同事每年做体检，以符合当地法例要求。 2 试用期 员工需经历 6 个月的试用期。如试用期表现良好，则被正式聘为公司的全职员工。 3 工作时间 每周工作的总时数为 40 小时，不包括工间餐及工间休息时间。每个合资公司的工作时 间表将根据当地业务的要求而有所不同。该时间表将由每个公司的总经理提议（有关工作 时间之详情参照本手册发出的附件） 4 基本资料 员工按聘用合同规定或日后由人力资源部发出的工资调整确认书按月领取薪酬。 工资通常由每月最后一天支付。如该日正逢休息日或公众假日，则提前一天或在紧接着节 假日后的那一天发放。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 5 勤工奖 每一位同事都应在指定的工作时间内准时打卡上班。对准时上班或工作积极的同事 （副总经理或副总经理以上人员除外）每月发给勤工奖。员工如有两次以上出现下述现象 中的任意一项时，则勤工奖自动取消。 1）上班或工作餐后上班迟到 5 分钟以上，或 2） 下班提前 5 分钟以上离开工作场所。 对于无薪假、长病假或其它无效假期，勤工奖会相应扣除。出现矿工的同事将被取消当 月全额勤工奖。 6 双薪 公司将发给全职员工年终双薪，但员工必须在发给双薪日仍在职。双薪数额相当于员 工本年度每个月的平均工资。如工作时间不足一年，公司将根据该同事的实际工作时间 （包括试用期在内）按比例发给双薪。年中离职的同事将不得享受双薪。 双薪通常在农历新年以前发放。 7 补贴 7.1 工作餐补贴 全天工作日由公司免费提供一份工作餐。如员工需外出执行业务而未能回公司进餐，员工 可按公司规定的误餐费上限在外用餐，于餐后凭发票报销。 7.2 住房补贴 根据当地的做法，部分地区，部分级别的同事每月会得到一份住房补贴。其数额将根据工 作级别确定。如公司提供宿舍予同事，此住房补贴将酌情扣除。 7.3 夜班津贴 从事夜班工作的同事每月将会得到夜班津贴。该津贴按实际夜班天数计算。夜班津贴为需上 税收入的一部分。如员工被重新调整而无需上夜班之后，将不再享受该津贴。 8 加班 公司有权要求员工加班。普通员工在每周工作时数超过 40 小时的情况下由公司发给加班 费。公司可以为员工安排等量时间的休假或按如下公式计付加班费： 基本月薪 × 12 ×系数×加班工时数 52 × 40 系数的值为：普通工作日 1.5 休息日 2.0 法定假日 3.0 按轮班制工作的同事，只有在每周工作超过 40 小时的情况下才给予享受加班待遇，每个 同事每周至少要休息一天。 员工需征得他/她的部门主管同意方可加班，未经同意的加班不发给加班费。主管需合 理判定是否需要加班。 在一般情况下，如需要加班，每天加班时间不宜超过 1 小时。在特殊情况下公司可要求 加班至每天 3 小时，但一定不能因加班而影响身体健康。无论在任何情况下，每月的累积加 班时间不应超过 36 小时。公司在有紧急需要、影响公司运营或损害公众利益的情况下要求 的超时加班，不受此限。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 所有的管理层同事（主管或主管以上的人员）除了报销误餐费外不能报销加班费。 9 所得税 如果员工的应付税收入经当地税务部门确定高于标准税付条件，就要按规定征收个人收入 所得税。遵照当地税务部门的要求，公司将从员工的月收入中扣除应交税款额并将此款汇 入当地税务部门账号。公司将会把必要的所得税申报书为员工归档。 10 计时卡 每位同事需打计时卡。通常情况下每日打 4 次卡：上班和下班，工间餐前和工间餐后。员工 除了打他/她自己的卡外不能为任何人打卡。凡这样做的同事将被视为违反公司规定。 11 制服 全体商场运营同事、制服防损员和其他个别特殊职位军需按规定穿着公司提供的制服， 在平时履行工作职责的过程中均应穿着制服。公司要求全体同事遵照并执行公司有关清洁 卫生方面的规定（员工应参照如何妥善保管公司制服的详细规定） 制服需得到恰当的处理。在离开公司时需将制服交还公司。否则将在最后的薪金中扣款。 12 休假 12.1 法定假日 办公室同事享有 7 天法定假日，即： 元旦 1 天 农历新年 3 天 劳动节 1 天 国庆节 2 天 以及法律和政府规定的任何其它节假日。 在运营部门工作的员工将在 1 年中享受 7 天假。上述法定的 7 天假日具体休假日期由公司确 定。 12.2 年假 员工每连续服务 12 个月后，便有权享受有薪年假。申请年假需于服务满 1 年后才可享 用。然而，在特殊情况下，如员工申请有薪年假处理个人紧急事物，则必须以连续服务 6 个 月，在征得他/她的部门经理同意的情况下，允许使用不超过他/她的年假的一半。由于各个 城市具体实施的差异，年假的天数各省市将有所不同，但在任何情况下不少于 7 个工作天。 （有关年假天数的详细规定请参照本手册的附件） 员工需提前两个星期申请使用年假，并跟他/她的部门经理协商，从而避免影响工作流 程及造成其他员工的不便。年假可以由各部门负责人根据业务需要作出安排。年假不能累积 或转移到下一个年度使用。在特别情况下，获得部门经理批准后，管理层员工可将 5 天年假、 普通员工可将 3 天年假拨往下年度首季使用、其余的年假将予以取消。 兼职或临时工只能从其转为全职工之日起开始计算其应享受的年假。公司认为度假有 利于员工的身心健康，因而公司对未使用的假期亦不支付薪酬。 12.3 路程假 路程假及路程费报销仅适用于公司规定的城市，如深圳、东莞等。 如员工申请年假回乡探望不居住同一城市的父母/配偶，他/她可于申请年假时告知部门 经理及人力资源部其放假原因。在此情况下公司可考虑给予额外数天假期作为往返时间， 并报销来往硬座火车票。路程假为连续天，其长短将按父母/配偶的户口来决定。报销路程费 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 用时许附有父母/配偶的户口簿复印件，必要时人力资源部可要求查证原件。路程的具体天 数请咨询人力资源部。员工需先自付车费，待返回公司上班后凭车票报销。 未婚员工如申请年假回乡探望居住异地的父母或已婚员工申请年假回乡探望居住在外 地的配偶，每年只可以此向公司申请以上路程假及路费。对已婚并与配偶同住一地的员工， 如申请年假回乡探望子女、父母或配偶之父母，只可于每 4 年向公司申请一次路程假及路费。 12.4 病假 申请病假需持有社会保险管理机构或公司指定或认可的医院证明。诊断证明需列明伤 病情况、对健康的影响和建议病休的时间。诊断证明必须由医生签字、医院盖章，并注上日 期及医院地址。 对于普通病痛（如发烧、感冒、肠胃炎等），公司可给予全职员工每月 1 天有薪病假，最高 12 天。如员工在工作日生病，则必须由上班前或不迟于上班时间 15 分钟致电部门主管及人 力资源部申请病假，否则按旷工处理，并守纪律处分和扣发工资。 员工需于病假后复工第一天内，向公司提供病假申请单并附医院诊断证明。经部门经理批 准后，病假申请单及医院诊断证明需送人力资源部作记录。如员工的病假基于普通病痛， 且累计已超过规定天数，公司将对超过限定的病假作无薪假期处理。 如任何全职员工不幸患重病需长时间休养，经公司认可的医院证明，患病员工可向公 司申请康复病假。公司可考虑服务超过半年但不满一年的员工享受累积不超过 3 个月的康复 病假。如有必要，对那些在公司服务超过 1 年的员工可按每年多给 1 个月的病假办理。 员工在病休/康复的 3 个月内可领取 60%的基本工资和全额住房补贴。这段时间将不支 付勤工奖或夜班津贴。如果员工在 3 个月后仍不能回公司上班，他/她的工资及其它补贴将 被暂停，直至他/她完全康复并返回工作岗位。但累积病假在任何情况下不得超过 24 个月。 公司给予员工病假或康复假作为治疗及病愈康复期，员工不应在此期间到其他机构工 作。如被发现有此行为者，将守纪律处分并扣发工资。 如遇工伤，其病假将按国家有关规定办理。 12.5 婚假 员工在结婚时如已为公司工作满 1 年，便可享受连续 3 天的有薪婚假。员工在提出休假时需 提供结婚证正本，公司将在员工档案中保留结婚证之复印件。除非政府的法规另有要求， 晚婚可享受连续 13 天的有薪婚假。晚婚的年龄为男性 25 岁、女性 23 岁以上。结婚假期须于 登记后 6 个月内领取。 12.6 产假 女员工有权享受法定产假。怀孕、分娩和哺乳期的有薪假期按政府有关法规办理。如属 正常分娩，假期为 90 个连续天；如属难产，假期为 120 个连续天。然而如果任何女员工违 反国家计划生育规定，将无权享受这些假期，且会受到相应处分。 怀孕的女员工需尽快通知公司，提交医生的预产期证明。怀孕其间，女员工可以不被 分配去干体力劳动或任何孕妇不宜的工作。工作时间也不宜超过正常的上班时间。 公司不得以女员工怀孕为由解雇她，严重违反公司规章制度和劳动纪律者除外。 12.7 丧假 为家庭成员（即指配偶、父母、配偶之父母、儿女、兄弟或姐妹）处理丧事将享受有薪假 期，假期为 3 个连续天，无路程假可享受。丧假需于家庭成员死亡后 1 个月内领取。 12.8 无薪假期 遇有重要事情可申请无薪假期，但必须征得分区负责人/总经理的批准。在未经同意的 情况下休假，将视为无故旷工，守纪律处分，甚至终止聘用。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 13 福利计划 公司将按不同地区规定为全体职工提供法定的及公司给予的福利。 13.1 社会福利计划 13.2 医疗计划（请参照人力资源部之相关备忘录） 在某些地区未实行医疗保险之前，公司将为所有全职员工提供如下医疗福利。 （请参照人力资源部之相关备忘录） 13.2.1 门诊 在提供了公司认可的国营医院发票后，员工可向公司申报 80%或公司规定的门诊费上 限（以上两者之中金额较少的为主）。因各地医疗收费的差异，各商场之医疗费上限亦因 而不同。全年最高报销 20 次或公司规定的全年最高上限（以上两者之中金额较少的为主）。 门诊医疗费包括一般中西医挂号费、诊断费及药费。 注射、化验、超声波、x 光、特殊医疗费用等，公司按每年规定的金额全部报销上述医疗 费用。 其中不含一般性的健康补品、假牙及牙齿护理等。 13.2.2 住院医疗福利 如同事患病需入院治疗，住院期间（每年累积不得超过 3 个月）公司将提供患病员工 住院医疗福利。员工需于社会保险管理机构或公司指定或认可的国营医院接受治疗。经批准 后，公司将报销所付的全额住院医疗费或公司规定的最高限额（以两者之中金额最低为 主）。住院医疗报销包括每日住院费（含院内伙食费）、手术费、诊查费、药费及杂项费等。 13.2.3 报销程序 员工需向公司提供正是发票、病历，病例上应列明姓名、年龄、病因、诊断留院日期、医 疗费及医院盖章。经人力资源部批准后，于每月发放工资时同时发还。 公司将根据当地总体市场水平及医疗保险规定定期对医疗福利计划作适当的调整。 14 差旅及招待费用 员工出差所发生的住宿、餐饮、交通和其他费用等合理开支由公司报销。 人事制度 人事制度阐述了调节公司与同事间关系的一系列程序与指导原则。它们的制订为公司整体 的人事管理提供了一个统一的系统。作为沃尔玛员工，人人都应花点时间来熟悉这些规章。 很多规定会使您和公司之间的关系明确化，并在您开始工作时解释了您和公司必须承担的 责任和义务。 部分人事规章已列入这一手册的以下部分，以供你参考。这里所包含的规章在全手册中都 有提及，它们之所以放在这里是为了便于参考，所以希望您一定仔细阅读。 1. 成功指导 公司鼓励主管和经理们每日跟同事们对话，以确保同事保持良好的表现，以及在必要 时改变技巧和态度。 当一位同事的工作成绩高于期望标准时，应该让他/她知道公司对他/她所做出的努力表 示满意。反之，应和他/她在进行讨论，并把改进的方法提出来。这些都有可能记入他/她的 个人档案。 这一过程要在主管/经理和员工之间进行，并建立在相互的利益和信任的基础之上。 2. 改进指导 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 然而如果通过指导仍不能将工作表现提高到一个令人满意的水准，或个人行为道德上 面大大越出了公司的规范，这就有必要向该同事提出正式口头指导。如果仍不改进，再进 一步的纪律处分有以下几级： A）初犯 口头指导 B）口头指导后又反复犯规 书面指导 C）对较严重过失进行反省的最后机会 决 定日 D）指导后无改善或犯有严重过失 解雇 如果口头指导无效，或行为犯规情节严重，就可能有必要发出一份指导表。表内应记 录下提出指导时因为什么样的行为过失或不良工作表现，提到以前的对话和口头指导，并 说明一旦员工在一定工作时间内不做改进或不纠正其行为所会出现的后果。这样的表必须 由部门经理跟人力资源部商量后签发。该同事应该在指导表上签字，以证明他对指导内容 的理解，这将放入该同事的个人档案中。 如果受到解雇，员工应得到一封解聘信。此信应由员工签字，解聘信中要说明是根据 纪律条文和内部规定而解聘。信中要列举出采取这一行动的原因，如果这次的解聘处分是 经过先后口头指导及书面指导后当事人再犯所至的，那么在信中还要提到目前保留在员工 档案中的先前的指导信。 2.1 口头指导 口头指导包括但不局限于以下原因： A） 在工作场所上班时听收录机、看报纸、睡觉或做私事； B） 上班时衣冠不整或穿肮脏制服，且不听指导； C） 将食物或饮料带进工作场所并在午餐以外的时间食用； D）在上班时不佩戴工牌及不穿员工制服（再有需要时） E） 没有事先通知和征得同意而迟到或中途短时离岗； F） 不接受主管或经理的命令 G）将工资及补贴的详情透露给同事或其他方面的人士。 2.2 书面指导 一般来说，如果员工受到 3 次口头指导，他/她就将被书面指导。如果过失行为较严重，也 可直接导致书面指导。 2.3 决定日 这是终止聘用员工之前，员工按沃尔玛要求评估自己表现的最后机会。需做出正式书 面纪录，同时要求该员工完成和签署一个被认可的、详细的行动计划。 2.4 无薪停职 在某种情况下，公司相关部门户或外部机构为便于进行深入调查，公司可以对员工实行 停职。无薪停职原因包括但不局限于下述项目： A） 赌博、自由散漫或不道德行为 B） 从事其它公司的付酬工作或其它任何业务活动而没有事先征得公司的书面许可 C） 故意不服从主管或经理的安排 D）谎报病假 E） 对工作不尽责，疏忽大意或无法胜任工作 F） 有不诚实嫌疑 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 G) 任何正在接受调查的违反公司规章制度的行为 3. 终止聘用 如果员工在无薪停职后，再犯或首次出现下述情况，其聘用将立即被终止： A） 双方均同意终止合同 B） 在试用期中证明该员工不合格 C） 上班时饮酒或任何时候吸毒 D）故意从事一些对本公司的健康和安全有威胁的活动 E） 违反作业和安全规程，损坏设备或工具，浪费原材料或能源，给公司造成较大经 济损失 F） 将公司机密泄露给第三方或未授权的各方。 G）使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经预先批准 H） 在禁烟区吸烟，盗窃，贪污或滥用职权谋取私利 I） 扰乱或打架造成工作场所的秩序和安宁受到严重破坏 J） 篡改计时卡，为他人打卡，或怂恿他人为自己打卡 K） 故意损害公司的名声和形象，且证据确凿 L） 在聘用时提供假材料、假证明文件及证书等或做假帐以欺骗公司 M） 收取回扣 N）刑事犯罪导致监禁或受中华人民共和国的任何形式的法律制裁 除上述情况外，公司有权对不同事件做出合理的处理。 毋庸置疑，沃尔玛的成功是基于这样一种坚强的信念：让每一位同事实现个人的价值， 我们的同事不应只是被视作会用双手干活的工具，而更应该被视为一种丰富智慧的源泉。 我们的同事确实创造非凡。 ——唐．索德奎 斯 尊重个人 沃尔玛百货有限公司 高级副主席 我们公司建立在一些非常朴素的价值观和信仰的基础之上的。我们关于人的哲学的一 个主要基础就是：我们的同事创造非凡。这种信仰贯穿于我们所从事的每一件工作之中。 在沃尔玛，我们直呼其名。这有助于营造一种顾客和同事都希望得到的一种温暖、友好 的氛围，为我们大家提供一个愉快的工作环境。沃尔玛相信从自己同事的身上能够反映出 其服务的顾客和社区的多样性。为了保持竞争力，沃尔玛必须保留一支多样化的员工队伍。 沃尔玛完全遵守现行的就业机会均等法。 在提供招聘、雇佣、培训、提升及提供其它就业条件时，沃尔玛的政策不因种族、肤色、 年龄、性别、宗教信仰、残疾、国籍或兵役情况而受影响。 沃尔玛期望员工以严谨和尊重的态度对待他们的同事，且全力支持沃尔玛提供平等就 业机会和保持一个没有任何骚扰的工作环境这一工作宗旨。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 我们为同事提供均等机会的承诺不仅由公司政策来保证，更会付诸于行动，我们不会 容忍任何形式的歧视。 您可能在主管和经理被称为老板的公司工作过。在这里主管和经理被称作教练。他们通 过培训来帮助你，解决工作中遇到的困难。 我们的主管和“教练”是经过甄选并且在技术方面经过培训的。同时他们还熟悉日常 管理和人事工作。他们懂业务，并且懂得公开交流的宝贵。我们“教练”队的才能在同行业 中是有口皆碑的。 “如果您想事业有成，那么您必须让您的同事感觉到您是在为他们而工作——而不是 他们在为您而工作。” ————山姆．沃尔 顿 公仆领导 我们的创始人山姆．沃尔顿教诲我们，具有影响力的领导者并不是做在他们的办公桌 后来领导。我们的领导是走出去和您站在一起。不论您是在商店、会员制商场、配销中心抑或 我们的其他机构，您的教练都与您在一起。总部的经理们也是经常走动，这样他们才会对 我们的业务了如指掌。与这些同事接近，随意向他们提问吧——因为他们在那里随时恭候。 沃尔玛的同事以他们的听力出名。因为我们教同事们如何倾听他人，我们能够对彼此 的想法和需要做出反应。我们鼓励您就影响您的事宜与您的“教练”交谈。他/她很想听到您 的评价、想法和关心的事情。接近您的“教练”，您的想法我们很想听听。沃尔玛相信我们 的领导方式就是为每一位同事服务。您的“教练”在指导、帮助、鼓励你们，并且为每一位 同事取得成功而创造机会，这些原则被称为公仆领导。 长期以来公仆领导方式，已经成了沃尔玛的一个组成部分。我们的公司就是由最伟大 的公仆领导山姆．沃尔顿创建的。山姆教导他的“教练”队用一个倒金字塔来看这个问题。 “教练”位于金字塔的底部，支撑着金字塔的其它部分——也就是我们的其他同事，并且 使之保持平衡。 每个人都是一位公仆领导 不必非得是一名“教练”队的成员才能实践公仆领导方式。每一位同事都可能是一位 公仆领导。下面是一些简单而有力的例子：您可以协助您的同事工作，在会上帮助作出决 定，自愿为基金筹措或者为安全委员会工作。这样，您不仅可以帮助同事和公司，而且还 可提高您的领导技巧。 “尽可能处处与同事交流。他们知道得越多，也就关心得越多，一旦是他们关心的事情， 那么，谁也阻止不了他们去做。” ————山姆．沃尔 顿 门户开放政策 我们的门户开放政策指的是如果您有想法或问题，就可以和您的“教练”商谈，而不必担 心受到报复。若您的“教练”本身就是您的问题所在或您对答案不满意，您可以向公司的 任何管理层汇报。请记住：门户开放政策可以保证让您发言，但您的意见未必总会被采纳。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 任何管理层人员如有借门户开放政策阿实施打击、报复行为都将导致相应的纪律处分甚至 解雇。 信息分享 在分享信息的同时，我们不但从竞争中脱出身来，而且可以从大多数其它事务中脱身 而出。沃尔玛始终相信如果我们大家都了解公司的发展目标，以及如何才能实现这些目标 的话，我们会工作得更好。分享信息可以帮助我们大家在一起工作，使我们公司朝着正确 的方向前进。 例如，大多数同事都了解我们的销售目标以及每一项对于我们实现那些目标产生的影 响。我们与同事一起分享的信息可能会比其他任何零售商与他们的雇员分享得要多。这正是 我们彼此信任的一个例子。我们在分享信息的同时，有义务对外界保守公司机密。我们分享 的许多信息如有关利润幅度、未来计划、销售额和损耗都是保密的。我们应使这些信息只在 公司内部流通，保持我们的竞争优势，做到这一点要取决于我们每一个人。因此，如果您 将机密透露给外人，这将是违反公司规定的行为。即使是象对付商店小偷使用的内部通信 玛这样小的信息也只限于本公司内部成员知晓。 沟通是我们成功的一个重要组成部分。我们相信，如果我们的同事了解公司目标，他 们就会更热爱他们的工作，做事会更加得心应手。而每一位同事将他的想法告诉其他人时， 都有他们自己的一套办法，了解这一点也很重要。在下面我们将列出相互沟通的几种方式。 您不能仅是不断重复去做一成不变的事情，因为您身边的一切都处于变化之中，洞察 先机才能获得成功。 ——山姆．沃尔顿 我们所作的事情都是我们所了解的，了解得越多，就会做得越好。向您的同事倾谈吧， 相互倾谈，才能相互指导和学习。 ——汤姆．考林 沃尔玛百货商店 总裁及首席行政长官 《沃尔玛在中国》 公司季刊《沃尔玛在中国》创刊于 1996 年，是由沃尔玛中国集团员工自行编写，并面 向员工的新闻刊物。 目前，公司的每一位员工均可阅读到该季刊，通过这份季刊，许多值得关注的建议及活动 得以在各商场之间分享。我们的编辑人员会不断寻找素材赖于我们的所有同事分享。《沃尔 玛在中国》刊载了来自总部各部门和商场的新闻信息。 基层调查 每年，公司各地的同事汇聚一堂。公开地讨论建议和关注，我们将其称之为“基层会 议”。基层会议为同事提供了一个场所来讨论他们认为最重要的问题。我们鼓励同事利用 “门户开放”随时进行沟通，而基层会议则提供了一个让大家集中发表意见的途径。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 会议期间，您的建议和和关注将被着手处理，您提出的问题将得到管理层的解答。在 基层调查过程中，您将完成一份绝对保密的调查问卷，请畅所欲言，您应对此充满信心， 因为您将发现您的疑问和评论永远不会被用来针对您。 出临时工以外的所有同事均需参加“基层会议”，在处理您的建议和关注时，如需其它信 息，管理层将负责跟进并给予答复。另外公司最高领导层将分享“基层会议”的结果以保 证您的关注得到所有管理层的聆听。 许多部门整个年度都会有一些小型基层会议，使管理层与员工之间的交流不仅体现在 一年一度的基层调查中，而且贯穿在整个年度中。这些会议充分体现了我们尊重个人的基 本信仰，我们坚信员工能够提出有助于公司今后发展和成功的最佳建议。 “我们全力以赴，追求卓越。” ——唐．索德奎斯 沃尔玛百货有限公司 高级副主席 服务顾客 山姆．沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。 他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道您重视他们。在 错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应该礼让三分。我 曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——‘保证满意’。 “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作，事实上，顾客能够解雇我们公司得每一个 人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我 们让顾客——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我 们的顾客百分百的满意而归。” ————山姆．沃尔顿 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 《老板的信条》 顾客才是真正的老板 对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了沃尔玛。没有我们的顾客就没有我们的 生意。有时，您可能遇到一个不满意的顾客，记住——这位顾客与那些满意的顾客一样对 于我们是同等重要的。 我们不愿看到顾客带着不满情绪离开我们的商场或会员店。力争超出顾客的期望是 我们成功的关键所在。当遇到一位不满意的顾客而您不知道该怎么办时，向您的主管请求 帮助。 超出顾客的期望，这样他们才会不断光顾，向顾客提供他们需要的东西——并且在多 一点服务。 ————山姆．沃尔顿 保证满意 简单的讲，保证满意意味着竭尽所能让顾客满意。维修换货或退款时，对顾客说声谢 谢并笑脸相迎。顾客是我们的生计所在。您的工作就是通过满足他们的需求并超出他们的欲 望，使他们感觉到他们是我们生意中最满意的部分。顾客不只是那些在我们商店购物的人， 而是指与我们接触的每一个人。如果电话铃响了——打电话的人就是一位顾客；如果您收 到一封信——写信的人就是一位顾客；如果您的同事请您帮忙——记住，他们也是您的顾 客。 日落原则 这条规则说明所有同事应该在他们收到顾客，商店或者会员店电话的当天日落之前对 这些电话作出答复。这正是我们对顾客作出友好承诺的一个例子，迅速回应顾客表明您关 心他们。您不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但应与顾客保持联 络，这体现了我们公司的一条基本原则——即我们关心顾客。 盛情服务 满足顾客需求并满足顾客期望的方法之一就是采取盛情服务。例如当一位顾客问您某 种商品在哪时： 告诉他们商品陈列在哪个部分，可满足顾客需求 把他们带到商品处，则超出顾客了的期望 使顾客感觉到他们很受欢迎——微笑、行注目礼、向离您三米之内的每一个人打招呼， 这就叫做“三米原则”。尽可能叫出顾客的名字。 “迎宾员”这一方案是沃尔玛公司盛情服务的一个例子，已经成为一种趋势。“迎宾 员”具有独特的职责，就是当顾客走进沃尔玛商场时，向他们表示欢迎。正式的做法为， 由“迎宾员”推出购物车、微笑、并且让我们的顾客知道我们很高兴他们光临沃尔玛。 商品的利润上升和利润下降取决您的销售方式。这就是我们在沃尔玛重视商品销售的 原因。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 ——大卫．格拉 斯 沃尔玛百货有限公司 总裁及首席行政长官 我们都应该做个商人 我们的工作就是销售商品，将商品介绍给我们的顾客就是我们所要做的事。下面几点 能够帮助我们注意工作的重点： 我们必须具备顾客需要的东西 我们的商品必须达到顾客需要的质量 我们必须具备哥可需要的各种尺寸和款式 我们要备齐顾客所需要的数量 我们必须了解每一种商品的功能与优点 对同一类或类似产品，我们提供的商品价值必须超过我们的竞争对手 您必须让他们对所购买的商品表示满意，对他们带回家去的东西感到物有所值。正如 大卫．格拉斯所言：“我们常常将这种生意过分的复杂化。事实上只要您从顾客的角度考 虑，您将会在商品展示和选择中做得更加出色。” 天天平价 （EDLP） “每”“天”仅仅是两个简单的字而已。但每天做到“天天平价．并不是那么简单的事。 “天天平价”是一个经济策略。它意味着我们要努力使我们的成本比竞争对手低，以便能 用低价去销售产品。因此在沃尔玛，我们的顾客并不只在降价的时候能得到我们的最低价 格，而是每天都能享受到。每位同事都遵守“天天平价”的理念，并通过成本控制、提高工 作效率、开发创造性来使我们的商品保持最优惠价格。“天天平价”使顾客认识到沃尔玛的 商品价格更优惠从而经常光顾。“天天平价”对于每个沃尔玛同事来说，是一个责任也是 一个机会。也是我们应该为顾客做到的。 如果我们真正把推销时那令人兴奋的动力——那种以营利为目的买卖某种商品的动力—— 灌输给我们的每一位同事，那么就没什么能够难倒我们了。 ————山姆．沃尔顿 本地制造 购买当地产品计划，在我们也可称作“购买中国”计划。最初时为减少高额贸易赤字 和失业率而设立的。从一开始我们就知道优质的产品能提供良好的就业机会。我将致力寻找 能提供具有竞争力价格之产品及良好就业机会的合作伙伴。有时合作伙伴会主动寻找我们， 有时是我们找到他们，而有时候使我们的顾客及同事向我们推荐合适的合作伙伴，我们希 望能为中国创造新的就业机会。 今天，沃尔玛公司已成为世界经济中一家全球性跨国公司，我们一贯坚持我们的哲学。 这样，无论我们去到哪里，只要可能，我们的产品应始终保证“本地制造”，并致力帮助 当地创造就业机会。我们将继续与供应商一起寻找更有竞争力的产品及介绍新产品。 VPI/GPI 计划 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 零售不仅把商品放到货架上，然后把它销售出去。成为一个销售商事关全局。在零售生 涯的早期，山姆．沃尔顿发现，他在表现商品特色及促销方面的努力使销售效果大大改观。 山姆有一个设想：让每为同事都学习成为一个商人然后学会通过促销提高商品的销售率。 为了传授这个概念，山姆设计了 VPI/GPI 计划。VPI(Volumn Producing Item)使指在沃尔玛商 场的促销计划。GPI(Gross Profit Item)是指山姆会员店的商品促销计划。这些计划用以教导我 们如何销售商品。山姆期望每一位同事选一种有潜力而待开发的商品，突出其特色并向顾 客展示其价值和重要性。山姆发现，每一次同事这样做了以后，该商品的销量会戏剧性地 增加。 “店中店”计划 （S．W．A．S） “我们通常称之为‘店中店’，这是世界上最简单的主意。”这是我们授权予员工最 典型的事例之一。沃尔玛是一家大型的公司，如果决定权均留在上层管理人员处，那么象 这样规模的一个公司是不能有效运作的。“店中店”的概念有助于缩小公司的规模——我 们每次能够集中处理一个部门，从而有效地经营公司。 在“店中店”或“会员制商场中的商场”，部门领导就是他们自己所辖业务的“教 练”。部门领导要了解他们产品的成本，运营成本和毛利。他们要了解他们的店在分公司的 所有店中的排名。他们订购商品并且促进商品销售。 这是零售业，也是大多数其它产业的一个独特经营方式。称为部门领导和管理“店中 店”的同事不需要具备正规教育的背景。唯一要具备的素质是学习的热情和发挥您最大潜 能来行使被授予权力的愿望。 “是我们的同事创造了沃尔玛的价值体系，而不是华尔街。” ——大卫．格拉 斯 追求卓越 沃尔玛百货有限公司 总裁及首席行政长官 沃尔玛为拥有卓越的商业信誉而倍感骄傲。作为公司的一员，您同样享有我们公司所 享有的诚实和正直的信誉。希望您的个人品行能与这种高标准保持一致。 诚实 诚实的信誉是沃尔玛最大的财富之一。同样您诚实的信誉也是您最大的财富之一。您的 行为应始终符合行为规范，在您的行为中以及与他人做生意的过程中，应采取正确的判断。 任何形式的不诚实行为，都将导致解雇。保护公司的财产是每一个人的职责。因此如您认为， 某个人不诚实，您有责任让管理层的成员知道。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 在零售商店里，拿取任何东西，无论大小，都是不诚实的表现。例如预先未付款，就 从一个破损的袋中拿糖吃，就是不诚实的行为。您应该以诚实的标准严于律己。如果您不知 道要怎么做，请向“教练”请教。 公司财产 我们将为您提供从事所需要的办公用品和设备。公司所有的办公用品，财产和设施是 专门用于公司业务的，不应该用作个人目的。使用公司办公用品与财产时，应始终多加节 约与爱惜。在您离开工作岗位时，所有的公司财产（除了您的工作服/马甲、工牌等）都必须 交回部门。 损耗控制 损耗这个词是指不知去向的商品或钱。损耗因素包括商场行窃。沃尔玛对于商场行窃的 处罚是非常严厉的，最大程度时将诉诸法律。除了偷窃行为之外由于标价错误、文书工作发 生错误以及简单的计算错误都会导致损耗。由于损耗造成的损失直接的减少了公司的利润， 并且在将来的发展机会以及同事们的加薪机会中减少了经费，因此杜绝损耗，人人有责。 每节省一块钱，我们就在竞争中前进一步——而这种进步正是我们梦寐以求的。 ————山姆．沃尔顿 预防损耗 注重预防损耗对我们是很关键的。我们应共同努力，在每一个人的工作区域内消除损耗。 遵循下列规则，有助于防止损耗： 树立榜样，有助于使他人诚实正直 注意遵循营运控制中的细节 严格检验商品的收货与退货。我们是否已收到了已付款的商品？ 要有礼貌的为我们的顾客服务，注视他们并在离他们三米之外向他们打招呼 第一次就要把事情做对。书面工作出现差错会引起很大的损耗。所有为商品标 价、降价以及票据部的员工，都可以帮助我们消除损耗 只有每一位同事在工作中力求使我们的营业成本降低，我们才能始终如一地向我们的 顾客提供低价商品。削减成本本身就是一个巨大的节省费用的方法——就可以将我们的营 业成本降得比我们的竞争者更低。 控制开销 我们对顾客最重要的承诺就是始终提供低价商品。我们之所以能够做到这一点，是因 为我们坚持降低经营成本。我们控制的开销越多，我们所降低的价格就越多，我们才能够 处于竞争的前列。 控制费用是山姆．沃尔顿开始完善他开的第一家商店——一家在美国阿肯色新港的本． 福兰克林特许经销商店时的做法。当时他发现降低某件商品的价格之后，他卖出的就越多。 虽然在每件商品上少赚了一笔钱，但挣的总额却要多一些。 山姆懂得折价技巧，他也懂得，削价的关键在于控制开销。山姆希望能够成为削价的 带头人，因此，这又意味着沃尔玛将会成为控制所有费用的开路先锋。 防止意外事故 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 我们必须采取每一项预防措施以防止发生意外。您必须对自己以及顾客的安全负责。其关 键是要坚持实行安全工作条例。 下面几点可帮助您在沃尔玛工作时获得安全的工作环境，并且可帮助您保护顾客的安全： 将商品堆放平稳，以防止其跌落 当您搬动商品时，采用良好的搬运技巧，邦上腰带保护您的背部 立即清除溅出的液体，以防有人滑倒 防止跌落——注意细小物体可能造成的危险，例如地板上的挂钩、甚至是纸 夹 清理过道和出口处的箱子，商品和无人使用的梯子，以减少商场楼面和存货 仓库的危险 只要我们共同努力，消除事故隐患，实行安全工作条例，我们就能够减少意外事故， 确保您的平安，让我们的顾客享受一种愉快、安全的购物体验，也为公司节省了一大笔开 销。沃尔玛保证为我们的同事提供一个安全的工作环境，同时也保证为我们的顾客和会员 提供一个安全的购物环境。只要每一位同事每天注意发现和控制危险区域，就能帮助我们 履行自己的诺言。 按既定的规章减少损失，这对于您、对于我们的顾客及我们的供应商都非常重要—— 这就象提供有价值、高质量的商品和服务一样重要。您如果能够保证沃尔玛成为一个安全的 场所，并且鼓励其他同事同样也遵照执行，那么，这可算是您能够做出的最重要的个人承 诺之一。执行安全工作条例是我们每一个人的职责。 保护我们的财产 除了我们的顾客之外，沃尔玛还有两项非常宝贵的财产——我们的同事和我们的商 品。 沃尔玛承诺保护我们的财产。损耗和意外开销可以通过采取适当的工作规程和注意细 节的方式加以控制。通过控制这些开销，我们能够在保护您的利益的同时，继续将商品以 低价出售给我们的顾客。在您的努力下，我们能够通过控制损耗和防止意外而走在我们这 一行业的前列。 在您的机构内将责任下放，促使同事提出好的点子并加以采纳。您必须听取同事试图对您 讲的话。 ————山姆．沃尔顿 “点子大王” 点子来源形式多样、大小不一。山姆．沃尔顿曾经说过：倾听我们的同事，他们是办法的最 好来源地，是点子大王。您可以带着改善您所在机构运作的点子去找您的主管。 我们鼓励节省费用的主意随时随地贡献出来。这些点子实际上已经使我们节省了上百万美 元。除了省钱以外，新点子的生成还可提高我们的顾客服务标准。 第一位迎宾员的故事就是授权给同事的经典的例子。不象大多数人认为的那样，这个 职位并不是由山姆．沃尔顿设立的，而是由位于路易斯安那周克劳里的一家商店的同事设 立的。山姆．沃尔顿和汤姆．克格林在 1980 年偶然遇到了第一位迎宾员。山姆与商店“教 练”和“迎宾员”谈完之后，带着他认为有史以来听到过的最伟大的设想之一回到了总部。 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 如果不是山姆．沃尔顿真正相信公司的最佳设想产生于公司所有阶层的同事，迎宾员 这个重要的职位是不会在我们所有商店中存在的。公司的成功取决于您与您的建议。您有权 异想天开。虽然不是所有主意都会被采纳，但是您提出的每一个主意都会被以予考虑。应不 断的挖掘点子，不断的想出更新更好得做生意的新办法——因为您有权这样做。 这是我的工作！ 这句话很少在其它工作场所听到。您可能习惯于听到“这不是我的事”。在这里，您有权去 确定顾客是否得到最佳服务和最大收获。 这意味着，您是否能在完成您的本职工作之后多做一些改进您工作的事情——您能够做到！ ——您可以通过群策群力，以及共同工作，确保我们的顾客在一个清洁、安全的环境中的 得到最高的价值。最多的选择以及彬彬有礼的待遇，那是您的职责。 为我们留下了一份遗产，他创立了一个鼓励我们取得非凡成就的公司与环境。 ——山姆．沃尔 顿 成功 有数不胜数的机会能让您获得成功。在您的工作中，成功的要素就是听、学，并且始终 尽力而为。为您自己设定高标准，并且朝着那些目标努力。与人探讨您的想法，并且认识到 您是在为一家能够让你自己作决定、能够使您成功的公司工作。 天知道呢？您可能是第二个为沃尔玛献出象‘迎宾员’这类主意的同事。 晋升和调职 在我们的同事从普通职员晋升到教练队成员的记录中，公仆式领导原则是一项重要 的依据。教练队中，大约 60%的成员是从普通职员起步的。这一数据反映了我们为同事服务 的信念，鼓励他们，并且为他们提供必要的条件，使他们在我们的沃尔玛大家庭中发展他 们的事业。如果您对升职机会感兴趣，第一步就是与您所在部门的主管去谈。 当您在沃尔玛发展您的事业期间，您可能会在所在机构的其它部门接受横向培训。这 样您就可以接受新领域的挑战，并有助于您成为一位全面发展的同事。我们还允许部门之 间的工作调动。当您的能力提高后，您可以利用这个机会，从公司的一个分支调换到另一 个分支。当您在事业的某个阶段想要调换工作时，请记住那时在您想调换的部门必须要有 职位空缺并且您必须是该职位的最合适人选。公司有这方面的相关规定，因此，如果您对 其它机会更感兴趣，请咨询您的“教练”。 您如果清楚自己的目标，就会为您将拥有的机会感到吃惊。 ——唐．索得奎斯 沃尔玛百货有限公司 高级副主席 我们应注重培养我们的同事，让他们做得比我们更好。 ——大卫．格拉斯 沃尔玛百货有限公司 总裁及首席执行长官 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 表现评估 我们的表现评估方案诣在确立目标、评价个人表现、提高工作效率、并且制定发展培训 计划。到时将根据您的表现进行工资调整。工资调整期将视您所在区域的具体规定而定。 评估将构成您个人档案的一部分。这是一种对您的长处和需改进方面的纪录，也是衡 量您进步程度的工具。您可以与您的教练公开讨论您的评估的各个方面。 培训 我们通过培训来帮助同事，使他们更好的胜任公司的工作。我们相信培训是了解您工 作职责的一个重要组成部分。您的培训将分为正规培训和在职培训。而听课、提问、学习与运 用所学知识就是您的任务了。 在我们的工作中，会不断出现变化。我们必须能够适应，以满足业务的需要。正因为如 此，您所接受的公司培训并不会从您开始上岗培训后就此终止。当新的政策与措施出台时， 您会及时得到最新信息。如果您对如何处理某种情况拿不定主意，那么请您想主管请教。 当您在沃尔玛发展期间，您将不断的接受正式及非正式的培训和指导。您的培训将由 技术培训和顾客服务技巧培训组成。您的分支机构会为您提供这些培训，在您遇到不知道 如何处理的场合时，可以要求所在机构提供帮助。在每一位教练的事业发展过程中，公司 不定期的向他们提供专门的分支机构管理培训。尽管每一个分支机构的培训课程名称不同， 但是所教授的基本“公司创办信条”是相同的。这些课程向学员传授人际关系技巧、并向我 们的同事提供有意义的信息反馈及指导同事如何围绕我们公司的大方向去工作。 我们的商场需要的是独创性、良好的品德及诚实。 我们从普通同事所作的杰出工作中获得了最好的成果。 ——山姆．沃尔顿 原则 总则 这些原则，以及所有贯穿本手册的原则，是专门为了您与我们公司的安宁而制定的。 他们适用于所有部门的同事。我希望所有同事重视并遵守它。这些规则并未包罗您所应该遵 守之全部原则。其它规则将由主管亲自在同事会议上于您们探讨或在布告牌上公布，其中 全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：864266899（加 qq 请备注"操作大全"） 问鼎 HR 总监殿堂的《人力资源操作大全》系列 有些规则属于常识而已。违反这些规则或未包括在此员工手册中的其它原则将会受纪律处 分，甚至解雇。 我们希望全体同事予以合作，遵循这些规则，因为这些规则是为了我们共同的利益制 订的。我们不可能在此列举每一种错误行为。然而，应记住，我们制定这些规则，是为了促 进安全工作条例的实施、提高工作效率以及保持有条不紊的商场运作。教练有责任核实我们 是否达到这些目标。 1. 所有在工作场所的意外伤害事故，不论这种伤害多么微小，都必须立即向主 管汇报，并且写成报告。 2. 如果您在工作中受伤，您应该遵守我们指定的医生的吩咐 3. 员工未取得一定资格，未经培训和允许，不得操作机器、设备或电动工具 这些机器；设备或者电动工具，只有年满 18 岁以
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03 勃林药业员工手册
员工手册 上海勃林格殷格翰药业有限公司 勃林格殷格翰国际贸易（上海）有限公司 更新：二零零五年四月 员工手册 欢迎致词 欢迎加入勃林格殷格翰公司！ 本手册的宗旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快地与公司融为一体。 勃林格殷格翰的成功和各位员工的努力是分不开的，你们的合作、理解、勤奋和 主动将成为公司从成功走向成功的基石。 本手册让您了解勃林格殷格翰公司的历史、文化和价值观等相关情况，帮助您理 解就职于勃林格殷格翰公司的各项条件和要求。 本手册还可以使您了解公司的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。 本手册只是指南，如对手册所述的政策和规章制度有任何疑问，请与本部门主管 或人力资源部联系！ 祝愿您在勃林格殷格翰公司工作期间事业有成！ 本手册遵循了中华人民共和国劳动法及相关的政府和地方法律法规，并结合勃林 格殷格翰公司的企业宗旨，旨在让所有勃林格殷格翰公司中国大陆地区工作的员 工充分了解公司的文化、政策以及员工所享有的权利。 公司有权在必要时随时对手册的内容进行删除、修改或添加。在变动时，人力资 源部将及时公布。本公司人力资源部保留对手册内容的解释权。 2 of 37 员工手册 责任声明 本人已认真阅读了上海勃林格殷格翰药业有限公司或勃林格殷格翰国际贸易（上 海）有限公司的《员工手册》，作为上海勃林格殷格翰药业有限公司或勃林格殷 格翰国际贸易（上海）有限公司的员工，我对本手册的内容已完全理解并且认同； 同时愿意遵守本手册中所涉及的各项规章制度。 对于本手册的内容，本人负有保密责任（在公司任职期间及离职后），并且在离 开公司时，把本手册交还人力资源部。 员工（请以正楷书写）： 工号： 签名： 日期： 部门/地区/城市： 请将此页交回人力资源部 3 of 37 员工手册 目录 欢迎致词...........................................................................................................................................2 责任声明...........................................................................................................................................3 公司介绍...........................................................................................................................................6 勃林格殷格翰公司的历史.......................................................................................................6 勃林格殷格翰在中国...............................................................................................................6 勃林格殷格翰的文化...............................................................................................................7 员工行为准则 Code of Conduct ............................................................................................14 定义.................................................................................................................................................15 人事政策.........................................................................................................................................16 员工聘用.................................................................................................................................16 工作时间.................................................................................................................................17 加班.........................................................................................................................................18 法定节假日.............................................................................................................................18 薪资与福利.....................................................................................................................................19 发薪日.....................................................................................................................................19 第 13 月奖金...........................................................................................................................19 销售奖金.................................................................................................................................19 公司业绩奖金计划.................................................................................................................19 个人所得税.............................................................................................................................19 带薪假期.................................................................................................................................20 病假.........................................................................................................................................20 请假程序.................................................................................................................................20 工作午餐.................................................................................................................................21 班车（上海内勤员工）.........................................................................................................21 医疗.........................................................................................................................................21 社会保险.................................................................................................................................21 员工差旅规定.................................................................................................................................22 本规定的目的.........................................................................................................................22 报销流程.................................................................................................................................22 电脑及网络使用规定.....................................................................................................................23 公司纪律规定.................................................................................................................................24 公司一般工作要求.................................................................................................................24 员工违纪处理.........................................................................................................................24 适用范围.................................................................................................................................24 违纪行为.................................................................................................................................24 违纪处理种类.........................................................................................................................25 违纪处理程序.........................................................................................................................25 员工违纪处理细则.........................................................................................................................26 1 无故旷工.........................................................................................................................26 2 迟到、早退.....................................................................................................................26 3 散漫.................................................................................................................................26 4 of 37 4 败坏风气.........................................................................................................................27 5 弄虚作假.........................................................................................................................28 6 安全.................................................................................................................................28 7 保密.................................................................................................................................28 8 反腐败政策.....................................................................................................................29 9 其它.................................................................................................................................29 附表 1：员工信息表 Candidate Registration Form .....................................................................31 附表 2：员工信息更新表 Employee Information Update ............................................................34 附表 3：绩 效 评 估 表 Performance Assessment Form ...........................................................35 附表 4：请假单 Leave Application Form......................................................................................36 附表 5：员工违纪处理表 Misconduct Measurement Form..........................................................37 5 of 37 员工手册 公司介绍 勃林格殷格翰公司的历史 1885 年阿尔伯特·勃林格先生在德国莱茵河畔的殷格翰小城建立了勃林格殷格 翰公司。并以知名的查理曼大帝在当地的城堡为公司的标志设计。现在公司的标 志设计就是由此演变而来。 勃林格殷格翰至今维持着私人拥有企业的形式，是世界二十大制药公司之一，其 业务集中于人体用药和动物保健。人体用药业务占销售额的 95%，包括处方药、 保健产品以及工业用的化学品和生物药品。 一百多年来勃林格殷格翰公司从 1885 年开始生产酒石酸和柠檬酸；1905 年生产 吗啡、可卡因，从而迈入制药行业；到 1986 年在德国比布拉赫设立欧洲最大的 生物制药科技中心，生产出生物制剂 rt-PA 重组组织型纤溶酶原激活剂 （爱通立）。 时至今日，勃林格殷格翰已发展成为在全世界各地拥有大约 152 个分支公司，近 3 万 4 千名员工的国际集团，集团的总部仍设在德国殷格翰。2003 年集团收入达 74 亿欧元。 勃林格殷格翰在中国 1994 年 3 月勃林格殷格翰以办事处的形式进入中国。1995 年 5 月勃林格殷格翰 国际贸易（上海）有限公司在外高桥注册成立，使得只具联络性质的办事处发展 成涉及进出口贸易的国际贸易公司。为更好地开发中国市场，1998 年初公司进 驻有“药谷”之称的上海浦东张江，与上海信谊药业有限公司合资成立上海勃林 格殷格翰药业有限公司，项目投资额达贰仟玖百万美金。公司引进了世界先进的 制药设备，严格按照国际 GMP 标准生产。2002 年 3 月 4 日，该工厂正式落成启 用。 6 of 37 员工手册 勃林格殷格翰的文化 How we deliver Value through Innovation 我们如何通过创新展现价值 This is about us, about all the people at Boehringer Ingelheim. It’s about how we work together. 这一方针与我们——勃林格殷格翰的全体员工休戚相关，是我们通力合作的指南。 We lead the way in the research and treatment of disease. Since 1885, we have built a family-owned business committed to the well-being of people and communities. We are a global pharmaceutical business unique in our knowledge, independence and long-term perspective. 我们在疾病的研究与治疗方面一马当先。自 1885 年成立以来，公司已发展成为致 力于造福民众和社会的家族企业。作为一家全球性制药公司，我们在专业知识， 运营模式和长期远景目标方面与众不同。 We deliver Value through Innovation by leading and learning. 在领先与学习过程中，我们通过创新展现价值。 Boehringer Ingelheim 勃林格殷格翰 7 of 37 Leading 领先 means that we stand up for what we believe in and inspire others to do the same. 意味着我们坚持我们的信仰，并激发他人 加入我们的行列。 Learning 学习 means that we find new and better ways of doing things by looking to each other and the market for knowledge and inspiration. 意味着我们通过相互学习并放眼市场来汲取知识 和灵感，探寻更新更好的行事方法。 To see if we are living up to these fundamentals, these are the questions we ask ourselves. 要检验我们是否遵循了这些基本原则，我们应自问以下问题。 Are we taking the initiative? 我们是否积极主动？ Are we connected? 我们是否紧密相联？ Are we growing together? 我们是否共同成长？ Are we getting results? 我们是否业绩斐然？ 8 of 37 Are we taking the initiative? 我们是否积极主动？ If you believe in something passionately, pursue it now. Embrace risk as a fact of life. Manage it in our collective interest. Would you do it if it were your own money? What would you do if things go wrong? Face your challenges, learn from them and move forward. Take responsibility for your choices, look ahead with conviction and be persistent in pursuing results. 如果您对某事满怀热情，坚信不移，请立即付诸行动。从容面对风险，把它作为生 活的一部分。从全局利益出发，进行风险管理。如果是你自己的资金，您会不会做 同样的事？若出现差错，您将采取怎样的措施？直面挑战，从中汲取经验，继续前 进。对您的选择积极负责，满怀信心展望未来，不懈追求辉煌成果。 Question how things are currently done and find opportunities for improvement. Even if something has always been done in a certain way there is still opportunity to find a better, faster, cheaper way of doing it. Be inventive. Follow your ideas through and make innovation part of your daily work. 挑战当前事情的进展状况，并不断探寻改进之道。即使某事历来以某种定式进行运 作，也依然可能存在更完善、更迅捷、更低廉的解决方案。要勇于创新。坚持您的 想法，让创新融入您的日常工作。 Boehringer Ingelheim 勃林格殷格翰 9 of 37 Are we connected? 我们是否紧密相联？ As a global organisation we collaborate towards common goals. It’s crucial that individuals, departments and countries work together and learn from each other. Be open. Share your ideas. They will be more powerful if they have been cross-fertilised with the ideas of others. 作为一家全球化企业，我们要密切合作实现共同目标。个人、部门、各国分公 司之间的通力合作与互相学习至关重要。敞开您的心怀，分享您的创意。通过 思想的碰撞与交流，您的创意将发挥更大的价值。 Stay on top of new developments by being connected with our customers, with our partners and with each other. It’s likely to lead to new opportunities and more effective ways of working. 与客户、合作伙伴、同事通力合作，确保自己位于潮流的最前沿。这将可能为 您带来全新的机遇和更为有效的工作方式。 Boehringer Ingelheim 勃林格殷格翰 10 of 37 Are we growing together? 我们是否共同成长？ Just as you take responsibility for what you do, give responsibility to others. Trust is vital. Trust people to deliver and recognize achievements. By supporting one another and sharing responsibilities we create opportunities for us to grow. 正如您对自己的所作所为负责一样，也把责任授予他人。信任至关重要。信任 他人，他们才能取得成就并获得认可。在相互支持和分担责任的过程中，我们 为自身成长创造良机。 Engage in what we do, appreciate the diversity of people and their contributions and enjoy the experience of working together. 投身于我们所做的事情，欣赏他人的多样性和贡献，享受合作的乐趣。 Boehringer Ingelheim 勃林格殷格翰 11 of 37 Are we getting results? 我们是否业绩斐然？ In other words… am I making progress? Have we learned from our efforts? Are we moving ahead? Have we done our best? Have we created value for our customers? 换言之……我是否在不断进步？我们是否从自己的努力工作中受益良多？我 们是否向前迈进？我们是否全力以赴？我们是否为客户创造了价值？ Measure performance by the results you achieve and take pride in our success. Keep your feet on the ground, strive for excellence, focus on our common purpose and we will win. 以您的业绩来衡量您的绩效，并为我们共同的成功深感自豪。脚踏实地，力争 上游，专注于我们的共同目标，我们必将取得更大的成功。 Boehringer Ingelheim 勃林格殷格翰 12 of 37 Lead & Learn “领先和学习” It is up to you to share your achievements, your stories, your ideas. Your actions make leading and learning a day-to-day reality. 分享您的成就、您的故事、您的想法，一切由您决定。您的分享将使“领先 和学习”的理念在日常工作中得以充分体现。 Boehringer Ingelheim 勃林格殷格翰 13 of 37 员工手册 员工行为准则 Code of Conduct We 我们应当 • Act with integrity, are trustworthy, reliable and set a good example 行为正直，诚实可靠，树立良好榜样。 • Ensure that our conduct complies with Boehringer Ingelheim policies and regulations 确保行为遵循勃林格殷格翰公司的规定和要求。 • Use company resources in the company’s best interest and do not misuse these resources 妥善使用公司财物，不滥用公司资源。 • Distinguish between company and private interests and avoid possible conflicts of interests and avoid possible conflicts of interest; do not accept gifts, invitations and similar favors which could interfere with this principle 分清公司和个人利益，尽量避免利益冲突，不接受礼物、宴请和任何类似有 损公司原则的好处。 • Support and respect human rights and are against any form of discrimination 维护和尊重个人权益，避免任何形式的歧视行为。 • Treat everybody in the corporation with honesty, openness, fairness and dignity based on the leadership principles 遵循我们的领导原则，真诚开放，平等对待及尊重公司的每一位员工。 • Communicate wrongdoing, doubtful practices, risks, and deviations from policies, procedures, and planned time schedules 及时通报违反原则、程序和既定安排的失误、可疑和冒险的行为。 14 of 37 员工手册 定义 为防止歧义，以下是一些本手册涉及单词的解释： 公司：指上海勃林格殷格翰药业有限公司或勃林格殷格翰国际贸易（上海）有限 公司 规定：指中华人民共和国法律、法规及政策和勃林格殷格翰集团公司的所有内部 规定及“公司”的所有规章制度 SOP：“Standard Operation Procedure”标准操作规程 15 of 37 员工手册 人事政策 员工聘用 就业机会平等 公司在招聘、培训、报酬、提升及调动员工时，不分其种族、肤色、宗教信仰及 性别。如有空缺，公司将优先考虑内部招聘。 录用 用人部门按照相关规章制度向公司人力资源部提出聘用申请，由人力资源部按公 司的聘用程序操作。详细状况请参见“SOP-招聘程序”。 招聘程序包括引入猎头公司、组织面试、薪资福利谈判、应聘人员的资料考证和 签发聘用书。 被聘用的员工须向人力资源部递交以下文件： 9 本人的简历 9 相关学历证书及身份证的复印件 9 “退工单”、“劳动手册”或“退工证明” 9 入职体检报告 并如实填写员工信息表。 员工信息更新 员工信息发生变化时，应及时填写员工信息更新表，通知直接主管及人力资源部。 入职体检 员工在被公司正式录用前必须完成入职体检，入职体检需在当地市级医院进行， 并由其出具体检报告。员工提供的入职体检报告须在有效期内（一般体检报告的 16 of 37 有效期为半年）。 劳动合同的签订 公司与员工在入职日签订劳动合同。 试用期 根据劳动合同的不同期限，新员工的试用期一般为 3 至 6 个月。在试用期内，双 方均可随时提出并解除劳动关系，但必须办理工作交接。 员工在试用期结束后，其直接主管应对其试用期的表现作出评价，填具试用期的 绩效评估表，确认试用期结束。 推荐 当公司有职位空缺时，人力资源部会通过电子邮件信箱或公共信息栏向全体员工 公布有关信息。公司鼓励员工推荐合适的候选人应聘公司空缺。 劳动合同的终止 试用期结束转为正式员工后，劳动合同期满之前，任何一方要求终止劳动关系的 应提前 30 天书面通知对方解除劳动关系。 工作时间 工作日：周一至周五 工作时间：8:30-17:00（其中包括午餐半小时） 翻班员工的工作时间由生产部门根据公司业务，按照生产计划并依照当地法律法 规制定并实行。 对于销售代表，经主管同意，其工作时间可根据客户的需求来安排，除去上下班 及午餐时间，每天工作不得少于八小时。 17 of 37 公司有权依照相关法律法规，对工作时间进行相应调整。 加班 加班需事先得到直接主管的批准同意。工作日加班超过两小时或周末加班超过四 小时，可以凭发票报销一餐当日误餐费（不得超过人民币 30 元）及加班出租车 费（公司没有提供其他交通工具情况下）。 法定节假日 员工享受中华人民共和国所有法定节假日。 元旦 1天 （1 月 1 日） 春节 3天 （农历正月初一、初二、初三） 劳动节 3天 （5 月 1 日、2 日、3 日） 国庆节 3天 （10 月 1 日、2 日、3 日） 国际妇女节 0.5 天 （3 月 8 日，妇女享受） 若法定节假日恰逢周末，则自动顺延。 18 of 37 员工手册 薪资与福利 发薪日 目前的发薪日是每月 25 日，公司保留因业务需要而调整每月发薪日的权利。 第 13 月奖金 第 13 月奖金发给 12 月 31 日仍然在职的员工。年中入职的员工按照在职的时间 按比例发放。 销售奖金 销售人员根据销售部门制定的奖金计划获得销售奖金。 公司业绩奖金计划 公司正式员工(不包括销售人员、 加入VPR奖金计划的管理人员、 以及年度业 绩考评结果为"不满意" (unsatisfactory)的员工),可获得目标金额为参与员工基 本年薪的5%的公司业绩奖金, 实际金额根据公司业绩确定。该奖金系税前计算, 员工应承担个人收入所得税。 如果员工在年中加入公司业绩奖金计划, 奖金将按时间比例折算。 通常在每年 四月发放上一年度奖金， 在四月之前离职的员工将不享有该奖金。 公司业绩奖金计划自2005年1月1日起实行，并将于2006年4月份根据公司业绩情 况发放。公司保留随时修改、 推迟或取消此项奖金计划的权利。 （详见公司业 绩奖金计划） 个人所得税 公司有代扣代缴员工个人所得税的义务，因此员工实际获得的工资为已经扣除个 人所得税的金额。 19 of 37 带薪假期 员工依法享受国家法律法规所赋予的各项假期： 9 婚假：3 天，晚婚加 7 天 9 产假：90 天（晚育、难产、多胞胎等按当地规定） 9 陪产假：晚育，男方给假 3 天 9 丧假：1 至 3 天 对于上述假期，如当地法律、法规另有规定的，则依照当地法律、法规执行，但 应事先告知人力资源部。 9 年休假：员工通过试用期后每年可享有 15 个工作日的年休假（最小的休假 单位为半天），必须于次年 3 月 31 日前休完，逾期视作自动放弃。员工不能 预支次年的假期。年中离职员工的年休假按照在职日期的比例计算，如有超 出，则在薪资中扣回。 病假 公司员工的全薪病假每年不得超过 12 天（指工作日），如超过 12 天，则按照国 家有关规定，扣除相应的工资。连续 2 天或以上的病假需要医生证明。 请假程序 1. 所有假期须事先申请，申请时应填写请假单 2. 遇到突然生病或其它特殊情况，员工需在当天通知公司，并由被通知人代填 请假单 3. 员工回公司工作的第一天需重新填写请假单，并提供相应的医生证明及医院 出具的病假单 4. 经由部门经理批准 公司保留对于有疑问的事例将由公司指派代表陪同该生病员工共同前往公司指 定的医院进行第二/第三次复查的权力。请假人员必须配合公司代表进行相应检 20 of 37 查。凡拒绝检查者，将被视为有刻意隐瞒行为，公司有权对其进行相应处罚，包 括立即解聘。 工作午餐 公司为内勤员工提供每天 23 元人民币的工作午餐补贴，员工须承担相应的个调 税。公司保留因提供食堂而调整工作午餐补贴的权利。 班车（上海内勤员工） 目前公司为方便内勤员工上下班，提供一定数量的班车。由于上海的地域及交通 状况，班车难以覆盖某些区域，请员工就近搭乘。公司保留变班车为其他形式的 交通补贴之权利。 医疗 公司每年为员工安排一次由公司付费的体检，并为员工办理医疗保险。 社会保险 公司参加社会保险，按照规定为员工缴纳相应的社会保险金。 21 of 37 员工手册 员工差旅规定 本规定的目的 规范公司员工差旅费的报销。 报销流程 1. 员工出差之前应获得其直接领导的批准，任何海外出差都必须由总裁核准。 2. 出差消费的标准依员工的职位和所访问城市而有所差异，凡因伴随国外客人 或 BI 中国公司领导的需要，该员工可适用与国外客人或公司领导相同的宾 馆标准。 3. 员工出差时可享受日支标准津贴（不包括海外出差），包括就餐费、洗衣费、 电话费等，而且如果出差期间某日由公司或组织团体支付就餐费，那么该日 之日支标准将作相应扣除。 4. 对于交际费的报销，除了有关的饭店收据或发票，亦应提供出席客人的姓名 和公司或机构及业务活动说明。如员工在就餐期间宴请客户，其当日的就餐 津贴将根据公司 SOP No. 2 相应规定作相应扣除。 5. 员工应在完成有关业务活动或返回办公室后五个工作日内填制费用报告，并 附所有原始发票和收据，交直接领导复核和批准。 22 of 37 员工手册 电脑及网络使用规定 为帮助员工更高效率的工作，公司为内勤员工配备电脑及相应的软件。希望员工 在使用中注意以下事项： 1. 公司为员工的电脑配备标准的操作系统、办公软件和邮件软件。如员工需要 其他软件，需要向公司申请。未经授权的软件禁止安装和使用，如有发现公 司有权将其删除而无须事先告知。 2. 经常备份重要文档资料 3. 使用带密码的屏幕保护, 并在临时离开时启用屏幕保护。 4. 确保邮件系统只被用于公司的业务。为防止计算机病毒，员工有权删除从任 何你不熟悉的地址和发件人送出的邮件而不需承担责任。 5. 公司的邮件服务器会对所有进入公司系统的邮件进行计算机病毒检测, 并 自动删除含已知病毒的邮件附件。 6. 严禁创建和回复连锁信，不得发送非业务性质的电子贺卡和各种动画。此类 邮件通常用于个人目的而且会堵塞电子邮件的传输通道。 7. 因互联网的开放性，严禁将涉及公司机密的文件，通过互联网传送。 23 of 37 员工手册 公司纪律规定 公司一般工作要求 z 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。 z 员工之间互相尊重，友好相处。 z 每个员工必须关心办公室和整个公司的安全。下班时须将个人使用的电脑及 电器关闭，最后离开办公室的员工须确认关窗、关机、关灯、关门。 z 礼貌接待每一位客人。 z 私人电话应尽量减少。 z 工作时间衣着整洁庄重。如有访客，员工应穿着正式服装接待。 z 工作时间内不干扰他人工作。 z 保持办公室整洁有序；保持个人工作环境整洁。 z 办公场所不得吸烟。 员工违纪处理 为保障生产经营的发展，也为了保护员工的利益，公司必须加强遵章守纪的管理 氛围。因此公司根据国家有关法律法规制定《员工违纪处理细则》，希望员工自 觉遵守。 适用范围 本规定适用于公司全体员工。 违纪行为 违反公司有关规定，败坏风气以及损害公司形象与信誉，给公司正常生产经营带 来不良后果的行为，被视为违纪行为。（具体见《员工违纪处理细则》） 24 of 37 违纪处理种类 1. 口头警告 2. 书面警告 3. 严重警告（或第二次书面警告） 受以上处分的员工，年终绩效考评将受相应的影响；根据事态的严重性，员工可 能被降级降薪。 4. 解除劳动合同 a) 因严重违纪而直接解除劳动合同，或 b) 发出第二次严重警告，劳动合同解除 因违纪造成公司重大损失，公司将根据实际损失，决定赔偿的具体数额。 违纪处理程序 1．由违纪员工的主管填写员工违纪处理表； 2．送人力资源部调查核实，经当事人部门总监和人力资源部总监批准后生效。 25 of 37 员工手册 员工违纪处理细则 公司对违纪行为及处罚的种类有权进行调整，并对本细则有最终的解释权。 违纪内容 处罚 备注 严重警告 旷工期间不 发工资 1 无故旷工 1.1 1 天 2 迟到、早退 2.1 因个人原因迟到、早退超过 30 分钟 书面警告 2.2 一年内累计两次以上如 2.1 所描述的 迟到或早退 严重警告 3 散漫 3.1 打瞌睡、串岗 口头警告 3.2 将零食（包括食品、水果）带入生产 书面警告 区域（包括仓库），或在上述区域食用 3.3 用公司电脑玩游戏、或浏览色情、赌 博等不正当网站 书面警告 3.4 在公司内、公司提供的车或班车上随 地吐痰、乱扔纸屑、杂物 口头警告 3.5 未经允许，私自带人参观生产区域 书面警告 26 of 37 违纪内容 处罚 备注 3.6 穿着生产作业服出生产区域或不按规 定穿着进入生产区 口头警告 3.7 未经公司或主管部门批准，擅自变动 或缩短工作时间 书面警告/严重 视情节轻重 警告 3.8 无正当理由，拒不服从主管的工作安 排、调动 书面警告/严重 视情节轻重 警告 3.9 工作时间喝酒（公司活动除外） 书面警告 3.10 驾驶员酒后驾车 严重警告 限于公司或 从外单位雇 佣的司机 3.11 在公司进行赌博活动 严重警告 视情节轻重 4 败坏风气 4.1 污辱谩骂他人 书面警告/严重 视情节轻重 警告 4.2 工作时间喧闹、嬉戏、妨碍他人工作， 口头警告 经劝阻无效 4.3 故意制造工作障碍或毁坏公司财物 严重警告 （包括工具、设备、设施），破坏正常 生产和工作秩序 4.4 玩忽职守，严重失职，造成责任事故； 严重警告 造成本人或他人工伤 4.5 隐瞒交通、生产责任等事故或假报以 上事故情况的 书面警告/严重 视情节轻重 警告 4.6 违反 SOP 规定，未经培训无证上岗或 指挥无证人员上岗操作，或私自操作 书面警告/严重 视情节轻重 警告 27 of 37 违纪内容 处罚 备注 设备 4.7 违反出门制度，私自带出公司物品 书面警告/严重 视情节轻重 警告 5 弄虚作假 5.1 替别人考勤；或委托他人考勤；或虚 报考勤 书面警告/严重 视情节轻重 警告 6 安全 6.1 违反动火规定，无证动火或指挥无证 动火；或不按规定采取预防措施而发 生火警 书面警告 6.2 工作中不按 SOP 规定使用保护、保险 装置或防护器具 口头警告 6.3 未经许可携带易燃易爆等危险品进入 公司 书面警告/严重 视情节轻重 警告 6.4 未经许可或非灾害原因私自动用消防 器材、保安装置 书面警告/严重 同上 警告 7 保密 7.1 未经许可或违反公司保密规定向第三 人泄露公司商业秘密 书面警告/严重 视情节轻重 警告 7.2 未经许可向无关人员提供公司内部文 件、期刊、培训材料等内部使用文件 书面警告/严重 同上 警告 28 of 37 违纪内容 7.3 向其他同事打听工资或泄露本人工资 处罚 备注 口头警告/书面 同上 警告 8 反腐败政策 8.1 经查证核实，员工违反了反腐败政策。 书面警告/严重 视情节轻重 警告/解除劳动 合同 9 其它 9.1 损坏公司财物 书面警告 9.2 着装不符合规定 口头警告 9.3 管理不力或失职，导致直接下属违纪 或造成事故 书面警告/严重 视情节轻重 警告 9.4 违反公司各种 SOP 规定 口头/书面/严 重警告 同上 下列行为属于严重违反公司规章制度，一经查实公司可以立即解除劳 动合同： 1. 一年内无故旷工累计达 3 天以上。 2. 在重点防火区域或厂区内吸烟引发火灾或引发其他严重后果。 3. 有吸毒的行为。 4. 在公司内打架斗殴（包括教唆者）。 5. 被公安机关依法刑事拘留或被通缉，并依法被追究刑事责任。 6. 在公司内部传播色情、淫秽书刊、图片以及碟片等。 7. 偷窃公司财产或偷窃/勒索个人财物。 8. 故意制造工作障碍或毁坏公司财物（包括工具、设备、设施），破坏正常生 29 of 37 产和工作秩序，造成停产停工达 1 小时以上的，或造成公司经济损失达人民 币 5,000 元以上的。 9. 玩忽职守，严重失职，造成责任事故；造成本人或他人工伤；造成重大伤亡 事故或造成公司经济损失达人民币 5,000 元以上的。 10. 向公司隐瞒交通、生产责任等事故或假报以上事故情况达一周以上。 11. 非法占用公司财物。 12. 伪造、涂改有效财务凭证，虚报冒领。 13. 在招聘时隐瞒本人真实情况，提供虚假信息。 14. 携带易燃易爆等危险品进入公司限定区域。 15. 其它营私舞弊或严重失职，造成公司损失达人民币 5,000 元以上。 30 of 37 Confidential Boehringer Ingelheim Shanghai Pharmaceuticals Co., Ltd. Boehringer Ingelheim International Trading (Shanghai) Co., Ltd. Abcd 附表 1：员工信息表 Candidate Registration Form Photograph Employee Code 工号__________ Please read carefully and complete all section in this form, completeness of your application form will be taken into account in our decision. Try to complete the form in English. In case of difficulties, complete it in Chinese. 请仔细阅读并完成表格中的每一项，我们在做决策时会考虑你登记表的完成程度。请尽量用英 语填写，如有困难，也可以用中文。 Position Applied Source of Application 应聘职位 应聘来源 1. PERSONAL PARTICULARS 个人资料 Surname 英文姓 Forename 英文名 Name in Chinese 中文名字 Nationality 国籍 Sex 性别 Marital Status 婚姻状况 Date of Birth 出生年月 Place of Birth 籍贯 Domicile Status 户籍状况 Identity Card No. 身份证号码 Address 1 (Chinese) 居住地址（中文） Address 2 (Chinese) 通讯地址（中文） Zip Code 1 邮政编码 Zip Code 2 邮政编码 Telephone No. 电话号码 Mobile No. / BP No. 手机号码/传呼机号码 Name of Spouse 配偶姓名 Occupation 职业 Spouse’s ID 配偶身份证号码 Contact No. 联络电话 Name of Children 孩子姓名 Age 年龄 Emergency Contact Person 1 紧急联系人姓名 1 Contact No. 联系电话 Emergency Contact Person 2 紧急联系人姓名 2 Contact No. 联系电话 31 of 37 2. HEALTH 健康状况 Please give details of any medical condition likely to adversely affect your ability to undertake the duties of post for which you are applying: 请详细说明任何影响你担任该申请职位的病症。 Do you smoke? 是否吸烟 YES 是 □ □ NO 否 3. EDUCATION (in chronological order, start from senior high school) 教育程度（按照年月顺序，从高中填起） From (Year) To (Year) 从（年份） 至（年份） School, College or University Attended & Discipline Highest Standard Attained 学校名称和所学专业 最高学历 4. COURSES/TRAINING (Give details of any training or courses attended after graduation) 课程 / 培训（请详细列举毕业后所接受的培训或课程） Month / Year 月 / 年 Training / Courses 培训课程 Location Organizer Certificates 地点 主办单位 证书名称 5. SUPPLEMENTARY INFORMATION (State any other relevant information that you would like to mention in support of your application) 补充资料（请陈述其它任何愿意提供的可有助你的应聘的相关信息） 6. GENERAL INFORMATION 一般情况 Languages (Spoken and Written) 语言（听写能力） Computer Skill (Please state working knowledge of software) 电脑技术（熟悉之软件） Hobbies / Spare Time Activities 业余爱好 32 of 37 7. WORK EXPERIENCE (Full time or part-time job experience, in chronological order) 工作经验（全职或兼职的工作经历，按年月顺序填写） Period Company Dept./Position Major Responsibilities Salary Exit Reason 时间 公司名称 部门/职务 主要职责 工资 离职原因 8. REFERENCES 证明人 Name 2 persons to whom reference may be obtained (business reference preferred) with your consent 请列举两位能证明你业务能力的人士，公司在需要时，会征得你的同意与他们联络，以进一步了解你的情况 (i) Name Relationship 姓名______________________________________________ 关系_________________________________________________ Occupation Company 职业______________________________________________ 所属机构______________________________________________ Contact Address Telephone 联络地址___________________________________________ 电话 _________________________________________________ (i) Name Relationship 姓名______________________________________________ 关系_________________________________________________ Occupation Company 职业______________________________________________ 所属机构______________________________________________ Contact Address Telephone 联络地址___________________________________________ 电话 _________________________________________________ 9. Do you have any relatives or friends working in Boehringer Ingelheim affiliated Company? 是否有亲属在勃林格殷格翰公司或其关联公司工作？ 10. Salary Expected 期望待遇________________________ Earliest Available Date 最早加入公司的日期_______________________ I declare that information given above is correct and complete to the best of my knowledge and belief. I understand that failure to properly furnish the information or misrepresentation of facts in this form will subject my self to dismissal or with drawn of offer. 我声明上述所提供的材料完全正确与详尽，如有故意虚报事实愿受撤职处分。 Applicant’s Signature 应聘者签名_______________________________ Date 日期______________________________ 33 of 37 Confidential Boehringer Ingelheim Shanghai Pharmaceuticals Co., Ltd. Boehringer Ingelheim International Trading (Shanghai) Co., Ltd. Abcd 附表 2：员工信息更新表 Employee Information Update 1. Personal Particulars 个人资料 Name in Chinese 中文名字 Name in English 英文名字 Working Location 工作所在地 Employee Code 员工编号 Sex 性别 Date of Birth 出生日期 Nationality 国籍 Place of Birth 籍贯 Marital Status 婚姻状况 Domicile Status 户籍状况 Identity Card No. 身份证号码 Name of Father/Mother 父亲/母亲姓名 2. Family Details 家庭状况 Name of Spouse 配偶姓名 Spouse’s ID No. 配偶身份证号码 Occupation 职业 Contact Tel. 联络电话 Name of Children 孩子姓名 Date of Birth 出生日期 3. Contact Information 联系方式 Residence Address (in Chinese) 居住地址及邮编 Mailing Address (in Chinese) 通讯地址及邮编 Home Tel. 家庭电话 Mobile/BP 手机/传呼机 Emergency Contact Person 1 紧急联系人 1 Contact No. 1 联系电话 Emergency Contact Person 2 紧急联系人 2 Contact No. 2 联系电话 I declare that information given above is correct and complete to the best of my knowledge and belief. I understand that failure to properly furnish the information or misrepresentation of facts in this form will subject myself to any disciplinary actions including dismissal. 我声明上述所提供的材料完全正确与详尽，如有故意虚报事实愿受任何包括撤职在内的处分。 Employee’s Signature 员工签名_______________________________ Date 日期________________________________ 34 of 37 附表 3：绩 效 评 估 表 Performance Assessment Form Name 姓名： Employee Code 工 号： Job Title 职务： Dept. 部门： Type of Review: 评估类型 □ Probation Finished 试用期结束 Factors 因 素 □ Annual 年度考核 Abcd □ Special 特殊情况 Rating Comments 等级分类 内容 Sales/Work Achievement vs. Target (if applicable) 销售或工作达到的指标（如果适用的） Knowledge of Duty 对职责的理解 Ability to Plan and Organize Work 计划和组织工作的能力 Working Attitude, Punctuality, Records 工作态度、准时性 Quality of Works, Reliability, Accuracy 工作的质量及可靠性和精确性 Quantity of Works, Efficiency 工作量及工作效率 Ability to Understand & Follow Direction 理解及遵循指导的能力 Communication by Oral or Written 口语及写作的沟通技巧 Initiative, Willingness 工作主动性 Cooperation with Colleagues 工作合作性 Overall Rating (Score) 总评分 A: Outstanding; 杰出 B: Excellent; 优秀 C: Good; 较好 D: Need Improvement; 有待改进 E: Unsatisfactory 不满意 Comments of Direct Supervisor 直接主管意见： Signature 签名: Date 日期： Signature of Employee 员工签名: Date 日期： Comments of Director 总监意见： Signature 签名： Date 日期： Comments of HR Director 人力资源总监意见： Signature 签名： Date 日期： Comments of President & CEO Director 人力资源总监意见： Signature 签名： Date 日期： 35 of 37 附表 4：请假单 Leave Application Form Abcd Leave Application Form 请假单 Department 部门：___________________ Name 姓名：___________________ Code 工号：_____________ Leave Time 请假时间 From： 自 To： 至 _______/_______/_______/ (YY) (MM) (DD) _______/_______/_______/ (YY) (MM) (DD) Total Days： 共计天数： _______________________ Leave Type 假期类别 Annual Leave 年假 Marriage Leave 婚假 Maternity Leave 产假 Paternity Leave 陪产假 Funeral Leave 丧假 Sick Leave 病假 Others 其它: ____________________________ Approved By Requested By 批准人：_________________________ 申请人：___________________________ Date 日期：___________________________ Date 日期：___________________________ Please send an approved copy of this request form to the Human Resources Department. 部门主管签字后，请将此申请表送到人力资源部。 36 of 37 Abcd 附表 5：员工违纪处理表 Misconduct Measurement Form 违纪者 Employee who has Misconduct 违纪时间 Time of misconduct 违纪内容 Misconduct Behavior 整改措施 Improvement 处理意见 Measurement 填表人 signature of applicant: 违纪员工 Signature of employee who has misconduct 部门总监 Director of department 人力资源部总监 HR Director 注：违纪处理在人力资源部总监和部门总监签字后生效 Note: The measurement will be effective and announced after department head’s and HD director’s approval. 37 of 37
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员工手册范文通用范文word版
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 员工手册范本 第一部分 公司的经营理念 客户 客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺 员工 是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财 富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现 产品 不断创新的产品是公司发展的轨迹 质量 产品及服务质量是公司发展的生命线 品牌 是公司产品及服务的一面明镜 市场 寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率 管理 一切经营活动的基石方针 高科技、专业化、集团化、国际化口号 创新 求是 第二部分 人事政策 2-1 员工招聘和录用 2-1-1 招聘和录用条件 - 根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优 - 所招员工须通过专业知识及技能的测试（根据需要选择口头或书 面两种方式） 2-1-2 招聘程序 根据公司发展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定 * 人事部通过各大院校及人才中心或其他渠道为部门经理提供初步人选 的各类人才资料 * 部门经理参考人才资料确定面试人员 * 人事部通知面试并将面试意见呈报总经理 * 总经理汇总各方面意见确定试用人员 * 人事部下发录用通知并办理试用手续 2-1-3 招聘人员要求 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com * 技术人员 高级技术人员：博士或高级职称，对电子信息工程或软件专业有丰富科研、开发 经验中级技术人员：具有电子信息、软件开发三年以上专业开发经验，硕士中级 职称以上技术人员： 具有电子信息、计算机专业本科以上学历 * 管理类人员 经 理 ： 管理或电子类专业院校本科以上，在大型算机专业公司从事 经营管理工作三年以上，有强烈的责任心和事业心。35 岁以下 市场人员： 电子类专业院校本科以上，1-3 年工作经验，具有市场开 拓能力 财务人员： 财经类大学本科，熟悉会计电算化 文秘人员： 文科类大学本科，办公管理经验三年以上，协调能力强 质管人员： 熟悉 ISO9000，至少有三年电子类质量管理工作经验 2-1-4 报到手续 经核定录用人员于报到日携带：一寸免冠照两张，学历证书及身份证复印 件到人事部报到办理就职手续 2-2 试用 新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交 是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复 2-3 转正及合同签订 转正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格 执行。 2-4 离职 员工离职分为"辞职、解雇、开除、自动离职"四等（试用期内员工及公司双 方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续） * 辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算 工资，但不结算任何福利 * 自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任 何工资、福利 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com * 解雇： 工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求， 无法胜作本职，公司有权解雇， 届时结算工资及福利 * 开除： 员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严 重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止 2-5 内部调动 2-5-1 原则 公司根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓励合 理的人才内部流动 2-5-2 程序 * 员工填写《员工内部调动申请》 * 本部门及用人部门经理审批 * 人事部报总经理批准 2-6 晋升 2-6-1 依据 业绩突出，并具有进一步发展潜力及献身精神 2-6-2 程序 * 由上一级主管提名管理层审核总经理批准 * 发文任命由人事部备案通知各部门 2-7 培训 2-7-1 培训政策：培训是一种人力资源的投资，公司将培训机会更多地 给予工作表现出色，具有较大潜力职员 2-7-2 公司将不断培训职员，如英文、计算机专业培训等 2-7-3 参加培训前提：工作表现出色，有进一步发展潜力，忠诚献身公 司 2-7-4 培训协议：若参加投资大的培训，应与公司签订培训协议，包括 服务年限和服务期未满需补偿条款等（具体参考聘任合同中的《培训协议》） 2-8 奖惩条例 2-8-1 公司将根据员工工作业绩及表现于每季度末进行一次业绩评估， 并分三等级（优秀、良好、较差），并在经济上给予不同奖励，办法如下： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 优秀 500 元 良好 200 元 较差 5 元 具体评估由人力部及部门经理考核打分报总经理批复 2-8-2 对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看 直至解除劳动合同处分，具体内容如下： 序 号 违 纪 内 容 处 罚 办 法 1 上班擅离职守、串岗 口头警告 2 上班时睡觉、吃零食、看无关书刊、洗澡 口头警告 3 未经批准，擅自变动一下班时间或缩短 工作时间 4 不服从主管指令、工作调动 5 未经批准擅自休假 虚报冒领，似造证明（伙造病假单、发 6 票及虚报加班等）隐瞒事故实情，谎报 情报，诬陷他人 7 请假期间在外谋他职 口头警告 书面警告 按旷工处理并书面警 告 书面警告，辞退，或 开除并追究经济损失 矢退，或开除并追究 经济损失 口头警告，并按公物 8 破坏公物随地吐痰、乱扔纸屑 价值和造成的损失价 值赔偿 9 公共场所吵闹，干扰正常工作 口头警告 10 打架斗殴、妨碍执行公务 书面警告或辞退 11 滥用职权报复处罚职员，对于犯有违纪 行为的职员不作处理的 口头警告，或辞退 12 渎职或因其它原因，严重损害公司声誉 书面警告，或辞退 13 违犯外事纪委败坏国家和公司声誉利益 辞退，或开除并追究 经济损失 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 14 违犯社会治安管理条例和国家政策 书面警告，或辞退 15 盗窃公司财物 开除并追究经济损失 16 触犯国家法律 开除，追究经济损失 并依法惩处 第三部分 考勤制度 3-1 公司统一实行每周五天工作制（星期六、日休息） 3-2 公司作息时间： 夏季（5/1-----10/1） 早： 8：00-----12：00 下： 14：30-----18：00 冬季 （10/1---5/1） 早： 8：30-----12：00 下： 13：00-----17：30 3-3 全体员工不得迟到、早退、旷工 3-4 每月迟到不得超过两次，每次不得超过 10 分钟，凡超过 10 分钟，每 分钟罚款两元，依此类推，第三次起凡超过半小时，按旷工半天论处，早退与 迟到处罚相同 3-5 旷工一天倒扣三天基本工资，旷工三天以上者，从第四天起 视作自动 离职，不予结算任何工资福利 3-6 全月按规定之工作日上班，无迟到、早退、旷工及加班缺勤 者为全勤， 全勤奖金 100 元 3-7 未转正员工不享受全勤奖 3-8 如因工作需要，公司要求员工于正常工作时间外超时工作时，各员工 皆不得找藉词推搪，应以工作为主，发扬良好服务精神 3-9 对经各部门经理批准安排超时工作员工，均给予调休或发加班费 3-10 职员请假须由本人填写假条，经主管批准后方可离开，无特殊原因不 可电话、捎话请假 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3-11 职员请假三天之内由部门经理批准，三天以上由总经理批准，各部门 经理请假，一律由总经理批准 3-12 公司设考勤员，员工上班须自觉到考勤员处签到，如不作签到视旷工 处理 3-13 月末财务部根据考勤记录核发工资 第四部分 薪资及福利 4-1 薪资 4-1-1 原则 岗位职责 劳动力市场价格 教育背景 工作经验 业绩成果 司 龄 4-1-2 结构 月收入：基本工资+午餐补贴+全勤奖+效益奖金 (效益奖金：公司综合各部门月工作效益以各部门为单位提取比 例) 年收入：12×月收入+年终奖金 4-1-3 公司依岗位职责将工资划分五岗，每岗参考教育背景、 工作经验、业绩成果、司龄等分 A、B、C 三等级，具体标准如下： 岗位 一岗 职务 等级 基本工资 总经理 总工程师 A 30-35 档 副总经理 财务总监 B 25-30 档 C 20-25 档 A 25-30 档 其它董事会直接聘任人 员 二岗 总经理助理 高级顾问 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 三岗 www.hrtop.com 副总工程师 部门总监 B 20-25 档 高级文秘 C 15-20 档 部门经理 高级（项目 A 20-25 档 主管程序员、系统分析 B 15-20 档 C 10-15 档 程序开发人员 A 15-20 档 工程技术人员 B 10-15 档 C 8-10 档 A 10-15 档 B 8-10 档 C 6-8 档 员、 营销人员、会计、经济师 等） 四岗 市场销售人员高级文员 会计 五岗 文员 库管 物流 出纳司机 电工 说明： 每档以 RMB100 元计 A 等： * 博士、高工，五年以上工作经验，司龄不少于三年 * 本科以上学历或有中级职称，五年以上工作经验，司龄不少于五年 B 等： * 博士、高工，三年以上工作经验，司龄不少于一年 * 本科以上学历或有中级职称，三年以上相关工作经验。司龄不少于二年 * 专科以上学历，五年以上工作经验，司龄不少于五年 C 等：专科学历以上，一年以上工作经验，司龄不少于一年 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com * 上述每岗各等级工资标准，如有特殊情况，一岗职员的工资由董事会 决定，二、三岗职员的工资由总经理决定并报董事会备案 ，四、五岗职员的工资 由经理办公会决定，报请总经 理批准后核发 * 公司新聘人员，试用期满后，原则上从各岗位起始档开始支付基本工 资。 * 对于在公司各项考核中成绩优异，受到嘉奖的职员，工资可上浮一档， 对于成绩不合格、或受到公司处分的职员工资可下浮一档或重新试用 * 原则上对公司四、五岗的正式职工在公司工作每满一年工龄，重新审定 一次工资，由经理办公会决定是否给予升档。对于收入达到或超过本岗位平均档 的职员，其每年晋升与否由总 经理决定 * 对于试用期人员，无论资历或岗位一律定为 4 档（特殊情况经总经理 批准例外） * 本标准的解释权归经理办公室 4-1-4 支付方式 每月 5 日现金支付 4-2 福利 4-2-1 住房： 4-2-1-1 租房（暂定） * 条件：对现时经公司核实确需解决住房的正式职员（家在西安的单身 职工、已婚且一方有房职员或已有住所的职员均不在考虑之列）可申请集体租房 经总经理批准后办理 * 租金支付：公司负担月租金的 50%，个人负担月租金的 50% * 租房标准：城区标准单元套房，交通费自负 * 人员限制：每单间不超过 2 人 4-2-1-2 住房公积金 * 是职工及其所在单位按规定缴存的具有保障性和互助性的职工个人住 房基金，归职工个人所有，职工离职时本息余额一次结清，退还职工本人 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com * 住房公积金定向用于： - 员工购买、建造、大修理自住住房抵押贷款 - 城市经济适用住房专项贷款 - 单位购买、建造员工住房专项贷款 * 公积金来源方式：员工每月交纳其基本工资的 5%，公司付给员工月基 本工资 5%，这笔积金将存入房产服务公司为个人所设的帐户中，按规定备用 * 与公司正式签约的正式职员有权申请参加此项计划 * 公司 5%款项的提取按参加公积金计划的年限而定 参加年限 提取比例 0-----5 年 5% 5-----10 年 10% 10-----15 年 15% 15-----20 年 20% 20-----25 年 25% 25-----30 年 30% 4-2-2 医疗合作基金制度 * 基金来源：职员交纳月基本工资 2.5%（由财务直接从职员工资中扣 除），公司支付职员月基本工资总额的 2.5%作为公司职工月医疗合作基金。专 项储备，专款专用。用完为此。 * 基金管理：由职员选定代表成立基金管理委员会单设帐户统一管理， 由财务部监督执行 * 医疗费报销办法 - 医疗费用不论大小须经职工选定的基金管理委员会初步审核，报总 经理签字由财务部具体办理 - 职员报销时普通门诊必须持市级以上医疗病历，处方，发票等单据， 经基金委员会及总经理审批后方可报销，累计最高限额不得超过职工年交纳基 金的 3 倍 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com - 除普通门诊外的医疗费，如职员住院等大额医疗费用按进 入司年限长短承担比例费用，标准如下： 年限 医疗基金负担 个人负担 5 年以下 60% 40% 5 年以上 70% 30% 10 年以上 80% 20% 15 年以上 85% 15% * 下列费用不予报销 - 各类滋补药品、保健药品、贵重药品等 - 因打架、斗殴、美容、及违犯计划生育政策所致费用 - 未经主管批准在市级以下医院就诊、住院者 - 未经批准自行外购药等 - 病历、处方、发票手续不全者 4-2-3 休假 * 可享受的带薪假日 - 法定假日（七天） - 婚假三天 - 丧假：直系一天（配偶、子女、父母、公婆、岳父母） 非直系半天（兄弟、姐妹、姐夫、妹夫、兄嫂、弟媳、 祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女、儿媳） - 产假：女方 90 天 男方 2 天 - 哺乳假：每天有一小时的哺乳时间，可晚上班一小时或早 下班一小时，工资、福利及补贴按 100%发给 - 年假：服务满一年的员工可享受 10 天年休假 - 工伤假：工伤期间工资及一切福利、补贴按 100%发给 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com * 病假期间的工资支付：在国家规定的医疗期内福利补贴按 100%发给 - 工龄满 3 年工资按 70%发放 - 工龄满 3---5 年工资按 80%发放 - 工龄满 5 年以上工资按 90%发放 4-2-4 正式职员申请可享受公司每年提供的常规体检一次 4-2-5 全勤员工月午餐补贴 120 元 4-2-6 员工生日公司将为其订做贺卡一张，生日蛋糕一个以示祝福。 第五部分 差旅报销办法 5-1 原则： 差旅费用实行总额包干，节约归己，超支不补 5-2 标准： 级别 地区 交通费 住宿费 餐费 业务费 沿海城市 实支 实支 实支 实支 内陆城市 实支 实支 实支 实支 部门经理以 沿海城市 实支 250 元/天 实支 实支 内陆城市 实支 150 元/天 100 元/天 实支 沿海城市 实支 150 元/天 80 元/天 实支 内陆城市 实支 100 元/天 80 元/天 实支 经理级以上 上 普通员工 说明： * 职员出差前应填写出差申请单，出差期限由派遣主管视情况事先核准 * 出差人员持标准的申请单可向财务部借相应数额的差费，出差回来后必 须在 一周内填写出差报销单并结清手续。如无特殊情况又未能在一周内结 清差费 财务部有权暂停支付其工资，等报销完再核付 * 出差人员可乖坐火车、轮船、飞机等交通工具，由派遣主管根据任务需要 在 出差申请单中审定，费用实报实销 * 出差期间因公支出下列费用，可实报实销 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com -乖坐出租车按发票面值 -因公长途电话费按电信局收据为凭 -因公宴客费用，按正式发票为准 第六部分 安全卫生 6-1 公司内严禁吸烟 附： 公司禁烟通知 自 年 月 日起严禁在公司、办公场所、上班时间内吸烟。违者一次罚款人民 币 50 元，当场付清。如经理办、市场部、会议室有客户要求吸烟者，仅限在本部 办公室内，公司职员不得陪抽，如违反，按规定处罚！ 6-2 非电气作业人员不得装拆修理电气设备 6-3 爱护公司公物，注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电、易耗 品 6-4 养成卫生，不随地吐痰，不乱丢纸屑，烟头、杂物，如在公共场所发现 有纸屑、杂物等，应随时捡起放入垃圾桶，保持公司清洁 6-5 应急电话： 市内触电急救：7215449 市内伤病急救：7213460 火警： 119 匪警： 110 第七部分 保密 7-1 总则 7-1-1 公司秘密是关系公司权力和利益，在一定时间内只限一定范围的 人员知悉的事项 7-1-2 公司全体职员都有保守公司秘密的义务 7-2 保密范围 7-2-1 经营信息 * 公司重大决策中的秘密事项 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com * 公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决 策 * 公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录 * 供销情报及客户档案 * 公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表 * 公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息 * 公司职员人事档案、工资、劳务性收入及资料 * 公司内部管理制度 7-2-2 技术信息 * 各类技术资料 * 职员在工作期间完成的技术成果及著出的论文、著作、书籍或在工作期 间 总结、觉察到信息均属公司 7-2-3 其他经公司确定应当保密的事项 7-3 公司秘级的确定 7-3-1 公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件及技 术信息 资料为绝密级 7-3-2 公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、客户资料、经营 状况、管理制度等为机密级 7-3-3 公司人事档案、合同、协议、职员工资、尚未进入市场或尚未公开的 各类信息为秘密级 7-4 保密措施 7-4-1 属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用 复制、摘抄、保存和销毁，由经理办专人执行 7-4-2 对于密级的文件、 资料和其他物品，必须采取以上保密措施： * 非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄 * 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施 * 在设备完善的保险装置中保存 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 7-4-3 属开公司秘密的设备或产品的研制、使用、保存、维修、销毁，由 公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施 7-4-4 在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总 经理批准 7-4-5 不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论 公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密 7-4-6 公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立 即采取补救措施并及时报告总经理办公室 7-5 责任与处罚 7-5-1 出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资 10-500 元 * 泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失 * 已泄露公司秘密但采取补救措施的 7-5-2 出现下情况之一的，给予辞退并酌情赔偿经济损失直至追究法律责 任 * 故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失 * 违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买、或违章提供公司秘密 的 * 利用职权强制他人违反保密规定的 第八部分 行为规范 您的仪容： 衣着整洁 修饰大方 精神饱满 您上班时： 不迟到 不串岗 不怠工 不务私 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 您下班时： 不早退 不拖拉 关好水电门窗 保证安全 您打电话时： 不闲谈 不泄密 您接电话时： 先答"您好，亚桥公司" 您开会时： 准时到场 认真记录 积极参与 您与同事们： 不过问工资、奖金及其它机密事宜 不传递小道消息 主动关心和帮助别人的病痛疾苦及其它困难 第九部分 附则 9-1《职员手册》为公司内部管理资料，属机密文件，职员只可借阅，不可 抄袭、翻印、私存、泄露。如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究 法律责任 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 9-2 本手册解释权归公司经理办公室 注：公司正式职员：指试用期满，与公司正式签订聘任合同 5 年以上 的专职人员。（兼职、临时工、签约不足 5 年均为非正式职员） 全新 40 套！HR 必备全自动 Excel 计算模板赶快扫码领！ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com
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工作效率手册-移动办公是提高工作效率的有效途径
工作效率手册 移动办公是提高工作效率的有效途径 引 言 在日益严峻的商业竞争和更加难以预测的市场面前，企业如何才能尽可能地 提高并保持其创造力和竞争力呢？这个问题一直困扰着许多的 IT 企 业地管理 者。过去几年 IT 产业的沉浮兴衰与风云变换使得情况变得越来越复杂。这就使 得 IT 产业的经营者们不得不在其计算机、应用程序甚至网络构架中采取“额 外”的措施来最大限度地提高其自身的工作效率，以期能取得较好的业绩与效 益。 许多企业的管理者发现，除了建立映射数据中心和网络备份系统外，“移动 办公”也已成为一条提高企业工作效率、促进业务反弹的有效途径。目前，在 商业过程当中，花费在办公室之外的时间越来越多，并且有的业务要分散执行， 而公司职员们也分散在总部、分部和甚至是家庭之中。所以要确保整个企业始 终能保持创旺盛的"生产"能力，就应该使企业的每个成员无论身处何处都能够 与企业保持联络并能进行有效的工作。 思科公司技术开发部的高级副主管 Charlie Giancarlo 说：“当用户离开办公 桌而处于"移动"过程中的时候，如果他不能够访问其公司的网络资源并能在 "移 动"中继续办公的话，他就可能丧失某些商业机会。”为此，思科公司提出了 “思科移动办公室”来应对这一挑战，这是一系列技术解决方案，能使 IT 公司 为其职员提供安全、高速的移动连接。 那么“移动办公”的效益何在呢？让我们举一个例子来说明。航空工业部门 对公众旅行制定了越来越来严格的安全规范，以至于许多商业旅行者发现他们 在机场的逗留时间越来越长。如果机场部署了无线局域网，他们就可以通过便 携式电脑中的无线局域网适配器和有安全保证的虚拟个人网络客户机软件，安 全有效地接入机场的无线局域网，并进而与其公司的网络连接，从而保持了持 续办公的能力。此外，宾馆、会堂也应该为处在移动中的商业人士提供无线或 有线以太网连接服务，这样就可保证他们通过因特网访问其公司内部的信息资 源。 同样的道理，如果因自然灾害或天气情况而导致职员无法到达其实际工作场 所时，他们就可在呆在家里与公司的网络进行连接，将工作继续进行下去。这 样就不至于使工作停滞不前。 何谓“移动办公” 当用户离开其有线局域网，使用便携式电脑或手持数据设备四处漫游的时候， 他们就变成了移动用户。在这种情况下，当他们在会堂参加会议或在机场逗留 时如要继续与其公司的网络保持连接时，就必须借助无线网络；当他们在家里 或宾馆中的时候，可以利用有线以太网提供的服务以宽带的方式接入因特网。 在上述情况下，用户本身处于移动过程之中，但他们可借助当地的无线局域网 或有线以太网接入因特网，从而与公司的网络保持连接，处理公务，这就是所 谓的“移动办公”。目前思科公司推出的移动办公系统就能提供多种网络工具， 支持各种不同类型的连接方式，来实现真正的移动办公。要实现移动办公关键 是安全性，如果不能保证移动办公过程中所传输数据的安全，那么移动办公也 就没有任何意义了。安全性是最大的挑战，尤其是在无线领域。 下面让我们以思科移动办公系统为例，看看它是如何在确保安全的前提下， 使商业用户在有线、无线环境中实现移动办公的吧。 正常工作环境中 在正常工作环境中，思科采用无线局域网来实现移动办公。为此思科公司推 出了一系列相关产品，如双模式访问节点（既支持 IEEE 802.11b，又支持 IEEE 802.11a）、客户机适配卡和用于身份验证的访问控制服务器等。 只要在有效范围之内，无线局域网就能保证用户在任何地点实现“移动办 公”，而免受线缆的束缚。例如，当用户在会议中心开会时，可以对自己公司 的相关信息进行访问，这无疑有助于他权衡利弊，最终做出正确抉择。这也将 大大提高会议的效率和建设性。不仅如此，无线局域网还可以替代线缆，从而 克服旧式建筑和临时工作场所对工作所造成的种种不方便的限制。 去年，一家叫做“NOP World-Technology”的研究公司对 300 多家美国公司 进行了调查，调查发现至少有 100 家以上的公司使用着无线局域网。调查研究 表明，无线局域网技术使每个职员每天额外增加了 1.75 小时的有效连接，这使 公司的生产效率提高了约 22％。从这个数字我们可以看出，无线局域网对企业 生产效率的潜在影响有多么大。 安全性保证。不管无线局域网对提高工作效率有多么大的潜在性影响，许多 企事业单位对无线局域网的使用处于犹豫不决的两难境地，主要原因是他们对 无线局域网的安全性尚存疑虑。前一段时间曾有许多媒体对 802.11b 无线局域 网标准所采用的基本安全加密算法被攻破进行了大量报道和大肆渲染，这大大 加重了人们的疑虑。 但思科公司已经对无线局域网的安全性采取了加强措施，在其新产品中克服 了上述弱点。整套的思科安全措施中包括加强的加密算法和身份认证机制，这 可使 IT 管理者不必牺牲网络的安全性就可使其属下获得移动自由。 例如，在加利福尼亚州的 San Diego 地区有一个叫做夏普的医疗保健公司， 它使用思科公司的无线局域网系统，通过对病人以前的病历、体检记录和药物 处方的访问来加强对病人病情的全面了解，进而增加了诊断的准确性。而如果 该无线局域网系统没有可靠的安全性保证，夏普公司将很难通过 HIPAA（一个 医疗保健规范制定机构）最近所制定的各种严格的医疗保健条款。 夏普公司网络服务部的主管 Mark Weisenberg 说，HIPAA 对该系统内的无线 数据传输有着严格的要求，必须绝对可靠可信，否则我们无法确定该无线网络 系统读取到的病人以往的病历信息是否可靠。这无异于谋杀。 无线网络的安全性风险有那些呢？一般来说，企事业单位必须对他们自身的 无线网络进行保护，防止非授权用户对其服务器进行非法访问或窃取正在传输 中的数据，并且要警惕黑客对其 Web 服务器进行拒绝服务攻击。 这些因特网上的网络攻击方式也存在于无线局域网中。由于无线信号能够穿 透墙壁，这使得无线局域网更容易遭受攻击。如果没有切实有效的安全机制， 在建筑物之外而仍处在访问节点有效范围之内的攻击者就能够 绕过防火墙进入 企业的内部网络中。 当前，企事业单位所使用无线局域网的安全性可分为四个级别：开放访问 （没有安全性而言）、基本安全保证、加强的安全保证和特殊的安全保证。有 些企事业单位的无线局域网没有安全性可言的主要原因与 802.11b 的协议有关， 协议中基本的加密机制默认为禁止状态，而使用者往往忽视了这一点而未将其 置于有效状态。即便该加密机制（被称作 WEP 协议）处于运行状态，其算法的 脆弱性仍使公司的网络处于危险状态。这种安全机制的加密密钥固定，这就给 黑客们留下了充裕的时间去破解。思科的安全措施中既采用了加强的安全性措 施，又采用了特殊的安全性措施，这就克服了 WEP 加密机制的易受攻击性。在 企业园区内部建议使用加强的安全性措施，而特殊的安全性措施则以基于 IP 地 址的安全性标准 VPN（虚拟个人网络）形式来实现，适于用户在旅途中使用。 为加强企业园区内部的安全性，思科扩展了工业标准--可扩展身份验证协议 EAP，将其移植入 IEEE 802.1X 标准中的身份认证框架之中，从而开创出了一 种新的身份验证算法叫做 Cisco LEAP，它对每一个用户和每一个任务组都有效。 此外，思科产品还支持动态加密密钥安全性协议。所有这些使得思科无线网络 的抗攻击性大大加强。 为了防止拒绝服务攻击，Cisco LEAP 还支持相互认证。思科市场部的工程 师 Pejman Roshan 说除了对用户需要进行身份认证之外，还要对用户所要连接 的访问节点进行认证，这样就会防止非授权访问的发生，从而防止了对公司 Web 服务器的拒绝服务攻击。 在旅途中 在旅途上花费大量时间的商业用户已拥有越来越多的连接选择。如前所述， 以高带宽接入因特网的无线局域网目前在机场、会堂中心、大旅馆、饭店甚至 咖啡厅日渐普及；而在旅馆房间则提供有线以太网连接服务。 在旅途中的商业用户只须在其便携式电脑中安装上适当的适配卡即可接入当 地的有线或无线网络，并进而接入因特网。为了安全起见建议用户运行虚拟个 人网络（VPN）客户机软件。 安全性保证。当用户在旅途中连接上他们公司的网络时， VPN 会防止黑客 的远程攻击。 VPN 由两部分组成，一是安装在用户便携式电脑中的客户机软 件，二是公司网站的安全性网关。两者之间有一条加密的通道，用以确保安全。 对于公共的无线局域网系统，VPN 尤其需要启用。这些区域的访问节点， 一般运行其销售商所提供的安全机制。而无线信号在物理层上却没有任何安全 措施，通过 VPN 软件对无线网络信息的加密，就会阻止黑客从空中对数据进行 窃取。 在家里 公司的远程工作计划可以使其员工在家里就可以进行有效的工作。Kinetic 工作室对大约 2000 家美国公司进行了调查，通过调查研究发现，启用远程工作 计划的公司每个员工每年可节省大约 12000 美元。 在家里工作时必须与公司的网络进行高速连接。很多时候，雇员们所处的位 置往往很不相同，这就需要该公司必须支持 ISDN、DSL、cable modem 等多种 宽带接入方式。 安全性保证。雇员在家里通过公共因特网与公司的网络进行安全有效的连接 时，还是需要借助 VPN 来实现。 结束语 由于通过无线网络和公共因特网进行安全连接的可靠性已大大增强，企事业 单位可以通过移动办公来提高其工作效率。这样他们的员工就可不受传统办公 的固定模式限制，即使在办公室外部、路上甚至是家里持续工作，从而在日益 激烈的商业大潮中保持强劲的竞争力。 经理人，如何使你的员工“快乐工作”？ 胡慧平 最佳的工作效率来自于高涨的工作热情，我们很难想象，一个对工作兴趣淡 薄的人会全心地投入工作，得到很好的工作效果。兴致勃勃会让人更好地发挥 想象力和创造力，在短时间里取得惊人的成绩。但是，要使员工永葆工作的激 情谈何容易？工作就像一场“马拉松”，参加过长跑运动的人都知道，“极 限”是否成功突破对于长跑的成功十分关键，在 1000 米、1000 米的角逐中，人 的体力与耐力在不断地消耗，最后到达“极限”值，如果没有突破就会功败垂 成。员工在长期平淡无奇的工作中油然而生厌职情绪，根源在于我们的管理机 制与管理方法出了问题。 变领导为引导 不可否认，“撞钟和尚”是由强迫员工干他不愿干的事造成的。长期以来， 企业管理者都是以命令的方式来强迫员工做这做那，结果并不理想，这极大地 妨碍了员工激励。让我们看看下面的案例： 某服装厂绩效很差，虽然按件计酬，产量就是无法提高，经理尝试用威胁、 强迫的方式要求员工，仍然无效。该厂请了一位专家来处理这个问题，专家将 员工分两组：告诉第一组员工，如果他们的产量达不到要求会被开除；告诉第 二组员工，他们的工作有问题，他要求每个人帮忙找出问题在那里。结果第一 组的产量不断理降，压力升高时，有的员工辞职不干子；第二组员工的士气却 很快提高，他们依照自已的方式去做，负起增加产量的全部责任，由于齐心协 力，经常有创见，单单第一个月，产量就提高了 20%。这种效果完全是诱导造 成的。强迫没能使员工提高业绩，相反，诱导有效地激励了员工，提高了业绩。 领导与引导是不同的，领导无疑含有命令的成分多一些，而引导包含的命令 成份要少得多，将领导变为引导是企业管理者灵活运用激励原则的高超表现， 在企业员工中能够取得了意想不到的激励效果。领导转化为引导，对管理者有 着较高的要求，首先管理者要有非凡的智慧，能洞察企业运行的实质，不靠产 品，而靠员工。激励员工是他应做的事。其次，管理者要做出表率，管理者对 于自已制定的规范、决定的政策，要以身作则，身体力行；对于自已的诺言， 要言必信，行必果。只有管理者以身作则，言行一致。员工才会心悦诚服地接 受领导，跟着积极行动起来。最后，管理者不能单凭自已的职务、权威和形式 上的地位尊严去建立领导，而是要靠对员工的信任和指导去建立领导，要相信 自已的下属是有工作积极性的，有提高自已的能力、承担更大责任的愿望。 将单调的工作变得有趣 变化繁多的游戏总较单纯游戏来得有趣。同样的道理，倘若本身对工作有兴 趣，再加上工和本身富于变化，那做起事来便会着迷，从事复杂、困难之事， 当事人之所以斗志高昂，那是因为工作富于变化，可使人充分发挥自已能力的 缘故。管理者要想有效地激励员工，就要做到以下几点： ——改变工作内容。如齿轮皮带工作或检查工作每半天或一天交换一次，即 可发生变化； ——改变作业气氛。如更改作业台位置，工作场所或房间格局，使气氛焕然 一新。 ——请一人经办两件或三件工作； ——另添加一项工作，本来从事机工工作者，可加强品质预备检查等工作； ——将工作区分成好几段，一个人若自始致终地做同样的工作，就容易拖拖 拉拉，每天清早发现动机器时就显得工作气氛不正常，故须在短时间内将容易 完成的小目标一个个分开，如此较好。 ——全自动操作的机械作业，应找一部分人做人工操作； ——工作时提供喝上午茶的时间，以增加一点乐趣，让员工暂离单调的工作 一会儿。 指导员工由“厌业”到“乐业” 管理者应指导员工如何改变工作使工作更有兴趣： ——改变对工作的看法。如果觉得工作单调，就会愈加愈觉得工作乏味。我 们如果看到一张支票，不妨想象这笔钱将有何用途，这笔钱又来自何方。经过 这一番有趣的思考后，便可以了解到公司的财务概况，看到一个零件，你倘若 能联想到该零件可能在何处制造、用途何在、有何特征、同样的产品别家公司 有否制造，如此一考虑再经过求证，你就能了解同行分布、公司概况，趣味无 穷。 ——专心工作。不管多单纯的工作，都不可能毫无变化，今日工作不可能与 昨日完全相同，或许材料有好、坏之分，或许做法稍有不同，这点许多人忽略 了，倘能注意此点，昔日未发现的今后定可发觉，也了解到工作方法并非仅限 于一种，也可考虑以种种方法来尝试。 ——分析工作。若自觉工作单纯，不妨将其分析看看，经过分析后，你会得 知无论多单纯的工作也必须由十多种要素构成，会不由得对这种复杂性大感惊 叹，我们就以“拿东西”为例吧，必先伸手寻找，经过选择，拾起，最后紧握 手中。这样简单的行为必须由如此多的动作拼成，其实这并不单纯。将这种观 念应用到工作上，任何事物先经过分析，最后必可得到改善的启示。 不管管理者使用何种方法，要使单纯的作业有所变化并非易事，应尽量让员 工们加以思考，或给他们一个竞争对手，这样才能更好地激励起员工的干劲。 研究发现上班打盹可提高工作效率 上班时间打盹常被人视为偷懒的表现，但美国科学家近日研究发现，上班期间 当大脑超负荷运作时，睡上半小时至一小时有助于保持脑力劳动的效率。 如果一个繁忙的员工没有得到小睡的机会，其大脑中的信息就会“泛滥成灾”， 使神经元“饱受煎熬”。适当睡一觉则能提高警觉度和生产率，还能改善情绪， 对于睡眠不足的员工尤其有用。 不过，现在还不能确定小睡对大脑产生了何种影响，以及是否对提高学习能力 有所帮助 员工满意度调查的诀窍 德勤咨询 郑力子 企业进行员工满意度调查可以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和 最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 员工满意度调查将分别对以下 5 个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽 考核。 1. 薪酬 薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的 基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。 2. 工作 工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中 影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。 3. 晋升 工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权力、 工作内容和薪酬方面的变化。 4. 管理 员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管 理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参 与和影响决策的程度如何。 5. 环境 好的工作条件和工作环境如温度、湿度、通风、光线、噪音、清洁状况 以及员工使用的工具和设施极大地影响着员工的满意度。 实施员工满意度调查要达到的目的： 诊断本公司潜在的问题 实践证明，员工满意度调查是员工对各种管理问题的满 意度的晴雨表。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋 势，就应及时检查其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。 找出本阶段出现的主要问题的原因 例如，公司近来受到产品高损耗率、高丢失 率的困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是否是员 工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题造成的，否则只能靠主观的随机 猜测。 评估组织变化和企业政策对员工的影响 员工满意度调查能够有效地用来评价组 织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公 司决策对员工满意度的影响。 促进公司与员工之间的沟通和交流 由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所 欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催 化剂的作用。 增强企业凝聚力 培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向 心力、凝聚力。由于员工满意度调查活动是员工在民主管理的基础上树立以企 业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。 提高面试效率的几点建议 金马 许多企业的人力资源主管和技术主管都有一种深深的体会，这就是很难控制 面试时间，尤其是马拉松式的集中面试，往往使人疲惫不堪。如果你也遇到类 似的问题，不妨尝试一下以下的面试方法，但愿它可以帮助你提高面试效率。 1．充分准备，以诚待人 首先对多位应聘人的简历、应聘职务和薪资要求等材料进行仔细研究、筛选， 然后与初选人约好面试的时间、地点和需要携带的有效证书和证件等，写出面 试的时间安排表和评分标准。 其次，根据应聘人的特点确定一下主试人，如果应聘者应聘的岗位比较重要 或者专业性比较强，一般不宜只安排一个主试人，由人力资源部和岗位主管部 门各派一人来共同主持面试是一种行之有效的办法。不过这里要注意两点：一 是要把主试人的名单列在上述时间安排表中，二是两位主试人应当提前商量一 下分工合作问题，即由谁来发问哪一类别的问题。轮流发问和做笔记 。当其中 一位主试者在总结和记录自己负责发问的问题时，可以邀请另一位发问额外的 问题，这样可以防止错漏，或未能深入探讨所关注的问题。如果主试者超过一 人，负责开场白的与作结的应为同一人，大家就明白面试已经结束，来应聘的 人可以告辞，主试者可以进行下一项面试。 最后，强调一下面试前的充分准备无论是对本公司、对自己，还是对应聘者， 都是一种负责任的态度，应聘者在感觉到主试者的诚意的同时也对公司留下了 良好的第一印象。 2．注意程序，提高效率 1）欢迎应聘人，并复核来者是否其人。通过简单的礼仪如握手、点头微笑、 或谈论一两句天气如何如何，都可以营造一种令双方都感到轻松愉快的谈话气 氛。 2）介绍面试的目的、目标以及公司规定的面试程序。如果主试者有两人， 说明一下各自负责问题范围。告诉应聘者你还要面试其他人，所以在面试过程 中，你要做笔记，以准确记录谈话内容，作为试后估评的主要材料之一。 3）利用事先拟好的面试时间安排表，逐一讨论有关题目。先谈谈对方目前 的工作和嗜好 ，有利于其畅所欲言。把你想深入探究的敏感问题先压一下，待 应聘者情绪放松，乐于发言时才提出。应当注意： ·保持开放平静的心态； ·提问准确、简明，让对方容易回答； ·保持目光接触，让对方知道你对他所讲的话很感兴趣； ·留心聆听，不但要注意对方讲出来的话，还要留意对方的暗示等弦外之音； ·仔细观察，注意对方的衣着、面部表情和手势等形体语言与他所谈话之间 的一致性或矛盾性，引导对方畅所欲言，并记录要点； ·面试结束前，提示对方需要提出的问题，并做出简明扼要的回答，但务必 说明本公司的性质、业务特点、岗位要求、薪资和福利待遇、培训发展机会、 假期、工作时间等。切记：在你侃侃而谈时候，对方至少是出于礼貌起见而洗 耳恭听，但是千万不要以为对方是一个好的听众，你就可以口若悬河、漫无边 际地谈论与面试无关的话题，降低面试质量和效率，或者无意中泄漏商业机密， 给公司和自己带来无谓的损失。 3．慎于做结，留有余地 在做结时，应感谢对方前来应聘，并告诉对方何时会通知结果，一定要记录 下准确的通知时间并记住要言出必行，千万不要在做结时告诉或暗示对方是否 受聘。即使其中某一人明显的脱颖而出，你仍要在试后花时间全面评估所有的 应聘者之后，再做最后决定。面试时间短、气氛比较张，不宜当场表态，否则 悔之莫及。 每一项面试之间，主试人应留有 5 分钟左右的间隙，让自己整理一下思路和 笔记。“好记性不如烂笔头”，准确和详尽的笔记对于面试后的讨论评价、比 较和选择将起到举足轻重的作用。所以，对于面试的每一个人都必须认真做好 面试笔记。 有些公司的主试人习惯于一边面试一边填写评分表，笔者认为这样做不够全 面。首先，在应聘人当面对其评分不够礼貌，同时会影响面试的气氛；第二， 一般的评分表都比较抽象，不可能像面试笔记那样详细和准确。第三，这样做 很难全面和公正地评估应聘者。正确的做法是，在完成所有面试之后，先再次 对比应聘者的简历和应聘谈话记录，回忆当时的情景，再结合事先规定的评分 标准，对应聘者进行全面评估，给予分数，并按其符合条件的程度，依次排列。 例如： 20——59 分，基本落选； 60——79 分，可能当选； 80——95 分，确定当选。 愉快工作效率高 愉快的工作常会给人带来欢乐。不称心的工作能影响我们的个人生活，当我们 回家后，几乎不可能把不愉快的事情丢到脑后。工作不称心有许多原因，如： 报酬太低，老板或同事的品质恶劣，工作太艰巨，工作太枯燥，没有职业安全 感，工作中很少有提升的机会，单位对自己或其他人漠不关心，公司只知道赚 钱等。 专家研究表明，如果一个人得到“适当的工作安排”，换句话说，如果一个人 的需求与工作相符，这个人很可能会对工作满意，会全身心投入工作。如此一 来，这个人将不会常常称病告假，不会动辄辞职不干，而工作质量也会更高。 总之，这对每个人———雇员、雇主、管理人员都有好处。对个人，它意味着 有一个快乐的工作。对公司，则意味着更高的利润。 让我们看一看木工张 师傅，他在一家有名的仿古家具厂工作了 10 年，热爱自己的工作，因为他一向 认为，用自己的双手制造出精美的产品，身故后会在世上留下一点纪念。“我 知道有人有很多钱，但他们不一定有产品留给后世，后人也不一定记得他 们。”他说：“而我做的这个木柜，100 年后可能还会存在，并且成为古董。 看到它背后的制作人签名，是我的大名与手迹，那意义就不同了。”张师傅对 成就有很高的需求。他对工作总是精益求精，他的工作满足了自己的需求，因 此，他在工作中很快乐。 这就对人事部门的领导提出了这样的要求，即如何安排人们的工作。 一种 方法是看这个人能否胜任，是否有能力来做他想要做的工作。这较容易找到答 案。有时候人事部门靠审核申请人的推荐信，有些部门靠学历取人。 曾有学者调查发现，不少单位通常是在大学的年度安置洽谈会上，现场招聘具 有学士学位的学生。开始时招聘人员想像学过本专业的学生完全能够胜任工作， 然而，情况常常相反。大学毕业生有时对什么是现实工作认识很肤浅，一些学 校的学生可能缺乏语言和文字交流能力。在招聘程序中增加了能力测验，就避 免了这种后果。 进一步研究还发现，很多人认为只要他们胜任工作，有专业技术或能力，他们 就会很愉快。事实却并非如此，大多数人只要努力就能学会想学的任何技能。 我们可能精通烹饪，但并不想当一名厨师；我们可能长于打字，但不想当一名 秘书；我们可能熟练驾驶，但不想当一名出租汽车司机。有时候学生为了一纸 文凭而学习某一学科，他们认为这是为将来找到好职业创造条件。结果他们的 确找到了收入可观、前程远大或者稳定可靠的工作。可是这却不能满足他们其 它方面的需求。因此，专家们的结论是，能满足一个人动机需求的工作可能就 是带来快乐的工作。 白领注意：小睡比喝咖啡更能提高工作效率 德国汉堡市一家研究咨询机构的一位教授近日指出，每天在办公室里小睡 20 分 钟可以显著提高工作效率并提升注意力。他还表示，与那些每天喝数杯咖啡来 提神的员工相比，通过闭眼或是打盹来达到提神目的的员工更容易保持旺盛的 精力。这位名为皮特-维普曼的教授表示，企业老板应该允许员工在办公时间小 睡一会儿，并建议老板为员工提供舒适的小睡场所和设备，包括一些质地柔软 的沙发等。维普曼教授说，短时间的小睡有助于“唤醒”身体内感到疲乏的细 胞，并提高人体进行积极思维的能力。 效率工资: 吸引人才的利器 西三角 效率工资（efficiency-wage），指的是企业支付给员工比市场平均水平高得多的 工资，促使员工努力工作的一种激励与薪酬制度。它的主要作用是吸引和留住 优秀人才。作为一种激励机制，效率工资已被我国一些企业，特别是知识型企 业采用。由于在知识型企业中，员工的努力程度更加难以控制，因此，采用效 率工资制度有助于解决知识型企业监控困难的问题。 效率工资的作用机理 效率工资能否降低单位效率上总劳动成本，成为真正意义上的效率工资，受到 一系列因素的制约。事实上，效率工资理论也给出了一些假定，来提示效率工 资作用的机理。 1．效率工资是一种礼物交换行为 在效率工资理论中，有一个基本假定：企业的效率工资是用来交换员工加倍工 作的，而员工的加倍工作也是用来获取企业的高工资。社会关系中的互惠原则 是效率工资起作用的基本条件。 2．一旦发现偷懒行为立即严惩偷懒者，是企业理想的做法 在效率工资理论中，效率工资要起激励、约束作用，必须按照游戏规则，严惩 偷懒者。这是保证效率工资起作用的重要前提。只有这样，员工才会努力工作。 因此，能否保证凡被发现有违纪者一律严惩，是效率工资能否奏效的重要因素。 3．效率工资水平的确定具有主观性 员工对企业的认同感如何，员工关系的亲密程度以及对外部失业情况和经济景 气状况的判断都影响效率工资水平以及效率工资的实际效用。从这一意义上说， 企业是否主动支付员工工资，是否拥有良好的信誉和名声，尤其是在劳动关系 上的名声如何及企业文化的建设水平都会影响员工对效率工资的判断，进而影 响效率工资的有效性。 改善效率工资激励效果的技巧 许多知识型企业都在认真研究一个问题：如何设计有效的激励制度，最大限度 地调动员工的积极性。在现实生活中效率工资对于企业吸引高素质人才，起到 了一定的作用。但是，人们并未意识到如果企业内外的客观环境还未为效率工 资有效运作准备必要的条件，那么实施效率工资是难以奏效的。因此，摆在我 们面前的问题是：中国企业运用效率工资时应注意什么问题，在设计和实施效 率工资制度时的基本技巧有哪些？ 1．注意效率工资与其他激励机制的相互补充 效率工资的目的是起到激励、约束作用，降低监控成本。对于不同行业的企业 来说，其效率工资的标准是不同的。在某些高科技企业中，由于该领域人才难 求，开除一个关键员工对公司的发展可能是致命的，因此，企业能做的是从多 方面避免这种情况发生。在这样的行业中，高工资对提高绩效已经不再是惟一 的手段，因为你给员工很高的工资，但可能会有人出更高价把他挖走。企业应 采用其他激励手段，如股票期权等与高工资配合使用，使员工利益与公司的发 展紧密联系在一起，从而使员工处于被高度激励和长期激励的状态，减少员工 的违纪行为。因此，有效的激励效果往往来自于有效的激励组合，而不只靠一 种激励机制。在知识型企业中，效率工资可以与股权激励、与机会和事业激励 等结合起来使用，效果会更加理想。 2．考虑企业和员工是否共同遵守互惠原则 企业与员工都重视在劳动力市场中的信誉，都将对方过去各自的经历和声誉如 何作为是否与其建立劳动契约关系的依据，这是维持效率工资的条件。也就是 说，在劳动力市场上，甚至在产品市场和资本市场上，企业和员工个人的声誉 都是非常重要的因素。从根本上看，效率工资之所以有效，是因为它在信息不 完全、不对称的情况下，提供了一个可靠信号，帮助企业或员工做出甄别与选 择。而这一信号的可靠性在于企业与员工之间仍有基本的信任，双方都会相信 对方是重视声誉的，是尊重社会交换关系中的互惠性原则的。 目前，我国劳动力市场的发育还不健全，特别是相应的市场秩序仍处于建设初 期，企业和员工的声誉在劳动力市场交易行为中并不是重要因素。而且，由于 没有健全的员工绩效评估体系，同时员工的原有工资水平也不能完全反映员工 过去的绩效，于是会发生以下两种现象：一是不辨良莠，进而破坏整个劳动力 市场的互惠性原则，使劳动力市场的信誉进一步丧失；二是出于谨慎，公司只 招聘领导层熟识、或者有熟人介绍的人来公司工作，这一方面会造成“近亲繁 殖”现象的发生，同时也捆住了企业的手脚，真正想要的人才进不来，真正的 人才找不到用武之地。这看似重视员工声誉，实质上与第一种现象一样，都是 在破坏游戏规则。但第二种现象更发人深思，它说明，由于没有真实可靠的信 号，中国劳动力市场的信任危机已经发生。 因此，企业在考虑采用效率工资时应注意企业与员工之间的信任水平如何，彼 此是否都能够遵守对等的社会交换规则，同时也应考虑员工是否重视自身的信 誉。一般而言，效率工资对于重视自身信誉的人是有激励作用的，在外部劳动 力市场重视信誉因素的情况下，效率工资也较为有效。在彼此无法信任的情况 下，使用效率工资应该更加谨慎。 3．主动促进劳动力市场的健康发展 提高效率工资的激励效用，重要的是要积极促进外部劳动力市场的健康发展。 虽然，政府对于劳动力市场的完善有不可推卸的责任，但每一个企业，作为劳 动市场的主体之一，遵守市场游戏规则，尊重社会交换准则，是完善市场秩序 的重要内容，也是提高自身效率工资等激励工具效用的手段之一。 什么样的办公方式效率最高？ 张小明 采取什么样的办公方式才最有利于提高劳动生产率？一直是人力资源管理的 重要课题。新经济的快速发展，电脑、移动电话、网络等信息技术进入现代化 办公室，传统的办公方式正在经受严峻的挑战。怎样才能提高办公效率，让每 个人发挥更大的潜能？国内外企业界对此进行了卓有成效的探索。 竞争式办公 最近，美国密歇根大学的研究人员进行了一些有意思的实验，他们安排一个 工作小组的人员在一个专门设计的“竞争房间”内一起工作了几个月，结果发 现，工作人员在这种新型办公室内的工作效率，比在传统的办公室内的工作效 率提高了一倍，这个惊人的发现，使研究人员欣喜若狂。密歇根大学信息学院 电子业研究合作实验室的助理研究员斯蒂法尼·蒂斯利说，近来，许多软件开 发公司都尝试将其员工置于“竞争房间”中，以增进他们之间的交流和更深层 次的合作。工作人员不再像以往一样在分离式的小隔间内干活，而是坐在一个 开放式大房间的工作站里上班，这种独特的房间是典型的具有中央工作台、白 板和卡片簿等配套设备的工作室，它有利于进行群体讨论，公司期望能从这种 独特的安排中获益，而员工们对这种做法持怀疑态度，担心他们会因此而暴露 个人隐私，并且在专心致专于某项工作任务时可能会不得安宁，密歇根大学的 研究人员说，他们的研究是兼顾工作效率和员工满意度的情况下进行的，对影 响效果进行了检验。 该项目小组对一个大汽车公司的 6 组软件开发人员进行了测试，这些工作人 员几乎没有在“竞争房间”工作过的经验，利用软件开发业通常采用的考核方 法，研究人员对员工的劳动生产率进行评价，然后，将在“竞争房间”内工作 的员工的工作效率数据与传统情况下的工作效率进行比较，研究人员还对参加 试验的员工进行面试，并让他们在试验前后分别填写了问询表，此外，研究人 员特别细致地观察了两组软件开发人员，观察他们解决各类问题的过程，并且 把他们的行为拍摄下来。试验表明，在“竞争房间”中，员工的工作效率是以 往的 2 倍多，而且，在后续的 11 次试验中，研究人员得到了几乎相同的结果， 有的甚至把工作效率提高到 4 倍！ 从员工们试验前后所填写的问询表中，研究人员发现，员工们更喜欢在“竞 争房间”中，而这比他们参加试验前所想像的要好得多。员工们说，他们在考 虑问题时，也并没有被身边的同事弄得心烦意乱，他们学会了如何调节自已， 使自已在重要事情发生时能够及时地投入到工作中，确实，偶尔听到其他人的 谈话，观察别人的行为也许会对工作效率有一定的影响，但是，当一名员工正 专心致志于一个软件编程问题时，从他身边经过的人会停下来提供一些帮助， 当员工向同事解释一个问题时，其他人能够偶尔插上一句说明或更正的话，这 样可使集体智慧得到充分的发挥。那么，怎样解决隐私的问题呢？例如，打个 私人电话，告诉银行办理一笔贷款，或者打电话向医生询问医疗检查结果等。 研究人员在“竞争房间”旁设置了几个隔离的、备有电话和计算机的小房间， 这样上述的问题就很容易解决了。 弹性式办公 所谓弹性能工作制，就是指在完成规定的工作任务或固定的工作时间长度的 前提下，员工可以自由选择工作的具体时间安排，以代替统一固定的上下班时 间的制度。目前，弹性工作制主要有 3 种形式，一是核心时间与弹性时间结合 制。一天的工作时间由核心工作时间（通常 5——6 小时）和环绕两头的弹性工 作时间所组成。核心工作时间是每天某几个小时所有员工必须到班的时间，弹 性时间是员工可以在这部分时间内自由选定上下班的时间。例如某公司规定每 天工作时间为 8 小时，不算 1 小时的午餐休息时间，核心工作时间可以由上午 9 时到下午 3 时，而办公室实际开放时间为上午 6 时到下午 6 时，在核心工作时 间内，所有员工都要求来到工作岗位，但在这个核心区段前后的弹性时间内， 员工可以任选其中的 3 个小时工作。二是成果中心制。公司对职工的劳动只考 核其成果，不规定具体时间，只要在所要求的期限内按质量完成任务就照付薪 酬。三是紧缩工作时间制。职工可以将一个星期内的工作压缩在两三天完成， 剩余时间由自已处理，职工上班时间减少，可以节省交通费，提高公司的设备 利用率。 弹性工作制比起传统的固定工作时间制度，有着明显的优点。弹性工作制对 企业或组织的优点主要体现在：（1）可以减少缺勤率，迟到率和员工的流失。 （2）可以增进员工的生产率，有一项研究表明，在所调查的公司中，弹性工作 制使拖拉形象减少了 42%，生产率增加了 33%，对这种结果的解释是，弹性工作 制可以使员工更好地根据个人的需要安排他们的工作时间，并使员工在工作安 排上能行使一定的自主权。其结果是，员工更可能将他们的工作活动调整到最 具生产率的时间内进行，同时更好地将工作时间同他们工作以外的活动安排协 调起来。（3）增加了工作营业时限，减少了加班费的支出（例如，德国某公司 采取该项制度后，加班减少了 50%）。弹性工作制对员工而言也是有益的，一 方面员工对工作时间有了一定的自由选择，他们可以自由按照自已的需要作息， 上下班可以避免交通拥挤，免除了担心迟到或缺勤所造成的紧张感，并能安排 时间参与私人的重要社交活动，便于安排家庭生活和业余爱好，另一方面，由 于员工感到个人的权益得到了尊重，满足了社交和尊重等高层次的需要，因而 产生责任感，提高了工作满意度和士气。 无等级办公 等级隔阂是人与人关系难以融洽的一大原因，这种不同等级间形成的思想隔 阂是很难消除的，它的存在妨碍了人们间的相互沟通，不利于企业职工间形成 一个坚强的整体，为共同的事业齐心协力。因此，在管理工作中，应当尽可能 消除它的影响。微软公司在公司内部人员关系的处理上正是这么做的。平等的 办公室，只要是微软公司的员工，都有自已的办公室，或房间，每个办公室都 是相互隔开的，有自已的门和可以跳望外面的窗户，每个办公室的面积大小都 差不多，即使董事会主席比尔和总裁谢利的办公室也比别人大不了多少，对自 已的办公室，每个人享有绝对的自主权，可以自由装饰和布置，任何人都无权 干涉，至于办公室的位置也不是上面硬性安排的，而是由职工自已挑选的。如 果某一办公室有多个人选择，可通过抽签决定，另外，如果你第一次选择的不 满意，可以下次再选，直到满意为止，每个办公室都有可随手关闭的门，公司 充分尊重每个人的隐私权，微软公司的这种做法与其他公司都不相同，它使职 工们感到很有意思，而且心情很舒畅。当时，在微软公司职工中最流行的笑话 是：你的办公室就如同西雅图市的天气一样，不喜欢没有关系，等一会儿就会 让你满意的，即有可能的话，尽量使职工能选择一个自已满意的、完全受自已 支配的，不用感到时刻有被监督着的工作环境，以便使你更顺心地去对待工作。 移动式办公 早上，中国惠普总裁孙振耀走进位于大北窑桥畔的惠普大厦 10 层，跟往常 一样，第一件要干的事是寻找自己今天的办公位子。奇怪吗？身份如此显赫的 惠普总裁竟然没有一间属于自己的办公室。在最近一次中国惠普的办公方式调 整中，孙振耀把自己划在了“出差较多，不需要固定位子”的员工行列，这是 一个占到惠普（北京）员工总数 54％的 600 余人的队伍，公司按照 3 比 1 的比 例给他们配备了 200 个办公位子。于是，在这幢目前北京惟一一座实现移动无 线办公的大厦里，你就经常能见到这样的风景：有人风风火火地冲进电梯，左 手握着手机，右手举着无线电话旁若无人地谈着业务；有人正坐在咖啡间一边 “摆弄”笔记本电脑一边喝热饮，笔记本的左侧插着一块方方正正的无线上网 卡。 “只需给他们每人配备一台笔记本电脑、一块无线上网卡和一部无线分机电 话就 OK 了。”中国惠普行政部经理袁伟说，惠普的这次变革做的非常彻底，不 仅仅是那些经常要见客户、要出差的销售部、市场部与现场维修部员工参与到 新一代移动办公中，就连后台的固定位置部分也彻底统一了标准，袁伟说： “这种开放性的移动办公形式不仅使部门间的沟通变得很容易，还令员工感觉 非常自由、自我，只要带上那三件设备他可以在大厦内随便走动而不耽误工作， 大大提高了工作效率。更重要的是公司真的因此节省了大笔开支：原来 8 个楼 层容纳了 700 多名员工，现在有 1100 名员工在这里工作。房租永远是我们这类 高科技大公司成本中的第一位，但是，实现移动办公至少为北京惠普节省了 1 ／4 面积。” 一位世界级跨国公司的员工说，分摊在他们公司每名员工身上的办公面积、 各种水电资源费、维护费每年要达到 8000 多美金（不含年薪）。在成本与利润 的重压下，没有老板会对降低高昂的办公费用不感兴趣，或许用不了多久，惠 普大厦里的那道流动的风景，将替代格子间成为京城写字楼里的新潮流。 玩乐式办公 边敲击键盘边戴耳机听音乐，一天工作 10 小时以上仍乐此不疲，下班后把 亲朋好友召来公司开派对……这就是德国新经济时代的职业场所，它已经模糊 了工作与娱乐的界线。在新经济的美丽世界里，对于网络公司、网页设计师以 及媒体咨询公司来说，工作应该是愉快的，而且愉快到愿意每天工作 10——12 小时也不觉得累。但德国专家警告说，虽然这些新经济新贵愿意为工作付出这 么多精力及体力，但只有健康的身体才能实现工作的理想，必须适时聆听身体 所发出的警讯。德国汉堡的七象通讯公司就是新经济职业场所的典型。现代化 的办公室内，除了敲打键盘的声音外一片寂静，有些员工还戴着耳机，边工作 边听着他们喜欢的音乐，公司领导人华格纳很惬意地说：“早上一觉醒来想到 要工作，就是件愉快的事。”华格纳的工作态度很轻松，而目的便是为了要激 励这些年轻的职员。这一招果然奏效，在一向以欧洲工时最短而闻名的德国， 七象公司的员工都心甘情愿地每天工作 10-12 小时。 长时间工和可能是一般上班族的梦魇，但对于新经济时代的年轻人来说，长 时间工作根本不是问题，而且还乐于这样做，新经济制造出一群新的工作狂， 他们活着就是为了工作，而不是为了生活。新经济的开端始于美国，因此玩乐 办公室的概念是从美国引进的，同事成为好友，工作生活成为一场大派对，所 有活动都集中在办公场所，下班时间一到，这些新经济新贵们并不是急着回家， 而是把亲朋好友召来公司参加即兴派对，老板还会随时供应餐饮，让员工吃吃 喝喝，由于次日都得早起会见客户，所以大家都不会喝醉。七象公司的专案经 理罗丝说，她很喜欢她的工作，即使工作 12 小时后，她还有精力能做其它的事， 她以前的从事朝九晚五的工作时，每天准时下班，反而累得很。华格纳表示， “自由”是新经济职业场所的最重要因素，老板得努力为员工营造愉快的工作 气氛。但心理学家葛莱瑟则说，一边努力工作，一边大玩特玩的新经济员工， 要实现工作理想，必须有健康的身体，人人都必须确保自身的“电力”足够并 随时充电，否则未来很危险。
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某大型连锁服饰集团各门店专卖店营运管理手册
一、企业文化篇 公司简介 企业文化 品牌释义 二、产品文化篇 产品类型 产品季节分类 产品定位 消费者定位 产品风格定位 三、专卖店管理篇 专卖店流程图 流程注释 店长工作职责 店长工作要求 收银员工作职责 收银员工作要求 仓管员工作职责 仓管员工作要求 导购员的工作职责 导购员的工作要求 专卖店行为准则 四、导购销售篇 导购销售 销售中的二把刷子 销售中的七大用语 五、服务篇 三种鞠躬方式 标准服务流程 服务过程中的应用对语 六、陈列篇 观念 视觉营销 陈列的注意要点 货物陈列整体原则 挂装陈列原则 叠装陈列原则 家私的可变性及应用组合 七、面料知识篇 动物纤维 植物纤维 化学纤维 精品仿毛织物的名称与编号 八、洗涤标识篇 一、企业文化篇 1、公司简介 福建柒牌集团有限公司始建于 1979 年，历经 23 年的风雨历程，现已发展成为拥有固 定资产 1.5 亿元，年产值 3 亿元的以服饰研究、设计、制造为主，集生产、贸易为一 体的综合性集团公司。企业及其产品 50 多次受到省市及国家各级部门的表彰和奖励， 是福建省名牌产品，福建省著名商标，中国十佳过硬品牌等，现已跻身全国服装双百 强，省百家重点工业，省 83 家成长型企业，全国民营企业 500 强行列，是公安部九九 式人民警察服装及软肩章指定生产企业。 柒牌的每次发展，都是柒牌科技创新的飞跃，柒牌以民族工业为特色“立民族志气， 创世界名牌”坚持科技兴企方针，以质立业，公司 97 年斥资 700 万美元，从法国、德 国、意大利等引进力克 CAD 纺织服装系统，杜克普缝纫，迈埤整烫设备，组建成处于 国内制衣业最高水准的西服生产流水线。高科技的投入，使公司实现了各个层次的巨 大变化，改变了传统的家庭式管理、小作坊式生产，并向现代企业、专业化成衣生产 方向转变，实现了企业的手工设计，建立现代企业制度，走上了特许经营的现代营销 模式，使企业的经营实力大大增强，企业的生产、管理、销售一体化，向现代化企业 迈向的进程大大加快。 柒牌始终坚持以消费者为关注焦点，致力于品牌的建设，营销网络的健全，发展电子 商务构建电子信息平台，以品牌为依托，充分发挥自身的文化优势、资金优势、品牌 优势，不断提升产品的品质、品位、优化服务体制，目前公司已在全国 31 个省市，拥 有统一形象，规范经营的专卖店（厅）1500 多家。 柒牌这个响亮名字，将继续以“立民族志气，创世界名牌”为目标，以“精心、精细、 精神、精准”为准则，再创美仑美奂的现代西服精品，演绎不朽的“东方艺术”新篇 章，使柒牌男装比肩世界。 2、企业文化 奋斗目标：立民族志气，创世界名牌 企业方针：诚实、信用、精细、精心、精确、精准 质量方针：一针一线，精益求精，争创名牌，奉献社会 3、品牌释义 柒牌以标志为核心构成了基本的识别部分，以全新概念拓展，并以品牌化、系统化、 高效率之经营手段达成企业良性，运作与效益之柒牌企业，秉持“立民族志气，创世 界品牌”之企业精神，致力于柒牌形象品牌化的简约阑释。标志以企业和品牌名称的 英文“SEVEN”这大写字体形象为主体构成，优雅均衡的英文字体形象，以及与中文 名称的同一指义性，赋予标志对企业形象和品牌形象的观照力和同步诉求力。大写的 字母形态喻指柒牌服装之男性风格的产品导向，凑之字体组合，象征企业齐心协力之 进取锐势，严整规范之营运理念以及高度的质量意识。散发企业和品牌之现代气息的 简约性走向之中，字母“V”之跃升形态则赋予标志整体劲健的生机和视觉冲击力，诉 求企业勇于拓展外延的前沿意识。锋利明快的“V”型折线，意男性阳刚气质和企业高 科技生产工艺面貌为一体。整体标志其敏税和含蓄兼具时代气质，象征着柒牌企业之 成熟，审慎的营运品牌，诉求并提升着柒牌企业及品牌之完整圆满形象，孕育着无数 的生机与幸运，形似一面旗帜，象征柒牌振兴民族服装工业的必胜信念。 二、产品文化 1、产品类型 柒牌男装系列产品有：西服、茄克、T 恤、休闲服、衬衫、西裤、羊毛衫、以及与相匹 配的皮具、领带、内衣等，构建柒牌男装的多元化的精彩世界。 2、产品季节分类： 春季：茄克（长袖衬衫、T 恤）长袖衬衫、羊毛衫、西服为主； 夏季：短袖衬衫、T 恤、西裤、休闲裤为主； 秋季：茄克、羊毛衣、正装衬衫、长袖 T 恤、西服套装 3、产品定位 以其独特的文化内涵配以男士一贯的成衣品质，风格时尚，款式经典，做工考究，缝 制工艺精良，舒适得体，是“柒牌”产品最为突出的特点，适中的价位，柒牌男装迅 速被消费所接受，品牌认可度，从而确定了自己的市场定位。 4、消费者定位：针对有稳定收入、生活富裕，有品味追求个性化，年龄在 28—50 岁 之间的成熟、稳重男性消费者。 5、产品风格定位：生活休闲型，行政办公型及绅士儒雅、气质典雅型、成熟刚毅型。 三、专卖店管理 店长的岗位职责， 1）——店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司 及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。 2）店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并 审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。 3）合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明 确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。 4）及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最销售时 间，做出最畅销款式，以此来控制库存。 5）店长要对高级导购（带班主管）的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协助店 长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。 6）每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良 好状态和工作风貌。 7）制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱， 相互促进的良好气氛 8）建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工 作 9）公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确 建议，促进团队精神的建设 10）认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配 合公司领导检查工作。 11）店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金 销售时间 12）店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、物、 款相符 13）主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作 14）认真督导每班的交接班工作及财务交接工作 15）收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管 16）积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作 2、专卖店的工作流程 （1）开店门—-换工装—-营业前设备检查—-早会—-开门营业—-销售金存入银行 —--登入店铺帐务—--处理日常店务—--午餐—-督导交接班工作—交接班前、后沟通 工作—--协助营业—-晚餐——协助营业、日常工作检查——停止营业——销售汇总 —--补货——关门 （2）文字详解 1）店长提前 15 分钟到店，更换工作服，而后对店的各项设备进行检查，是否有丢损 情况，同时主持导购员的考勤工作，检查衣着形象 2）主管召开早会，传达公司通知或其它通告，而后作昨天的销售。 3）开门营业导购员以最佳的精神状态投入工作 4）在某种情况下不太实际依具体问，具体分析 5）店长将昨日的销售明细登入货品日记账 6）处理当班所发生的事情，要得当、得体 7）与导购员轮流吃午餐，协助营业 8）下午主持交接班工作，并作交接前后的沟通工作 9）协助营业销售 10）到下班时间停止营业，督导收银员，仓管员及高级导购进行销售汇总，单据汇总， 并做出各类报表的单据、传递，最后收银员与店长交接 11）店堂盘点后补货 12）关门下班 3、收银员的工作职责 收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成“美程服务” 在接收银时注意分别其假币，以防收假币，并详细加以统计，以防少找、少收、多收、 多找钱的现象 接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作 接听店内电话 认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作仓 4、仓管员 忠于职守，无条件接受上级督导 根据销售情况控制库存，降低库存成本，根据捕捉的商品信息及时调整库存和样式 认真记录日出仓单、日入仓单，以便核对 定期对仓库进行盘点，确保帐物相符 在没有出入仓工作时，仓管员到卖场协助销售 班后及时与卖场核对出仓数 在财务的要求下，用合法的单据支帐 5、导购员的工作职责 接受上级督导 配合协助上级完成日常工作及其它任务 严格要求自己维护品牌形象 新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为 明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售 6、高级导购的工作职责 无条件按上级督导 协助店长完成店务工作及其它任务 充分利用本职权利，组织店员作为销售等工作，发挥基层管理工作 作好信息反馈，有问题及时处理 7、导购员的行为准则 看到顾客进店时必须主动替顾客开店门，并致以问候态度要亲切自然 目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实事求是，传达正确而准确 的信息 我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁 在店内导购员要提醒顾客注意自己的货品安全，关心顾客 导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾客 不得成堆聊天或高声谈笑 上班时间不准看报纸或其它与工作无关的事情 不准在店内抽烟、吃零食 不得冷落顾客或与顾客争吵 认真执行本公司所定的礼仪 不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作 四、导购销售 购买心理 销售过程 过程导购的任务 第一阶段 第一阶段 1、等待接近顾客的机会 留意 第二阶段 第二阶段 2、把握顾客机会与顾客说话 兴趣 第三阶段 第三阶段 简述产品特征，展示产品形象 联想 2、发现顾客喜欢，诚心推荐 3、实际演练 第四阶段 欲望 第五、六阶段 第四阶段 以各种角度主明比较。 比较产品动作 对顾客的询问作适当、合理、热情的 回答 以资料和实例获得信赖 美程服务 一的突破 第七阶段 第五阶段 满足（购买） 2、语言运用技巧 销售中的二把刷子：认同及赞美 10 大用语 欢迎光临，请随便看看 请稍等，我给您找找看 谢谢，我们的产品质量有保证的 欢迎再次光临 请等一下 是的或我知道了 对不起，让您久等了 真对不起，您所要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同一类型的，请随便看看 对不起，这是今年最新款式，没有折扣 不好意思， 五、礼仪要求 1、3 种鞠躬方法：敬礼（30 度、2 秒）、点头（15 度、1 秒）、最敬礼（45 度、3 秒） 2、标准服务流程、打招呼 目视（顾客距离 1.2m） 关客（左手握右手，轻放于腹前） 目光接触（侧身 30 度，目视对方眼睛） 双手自然摆放（表现出诚恳，热情微笑） A、货品介绍： 待机把握（FAB 介绍）礼仪的应用 主动发问及聆听 货品介绍（在顾客入店前 3 分钟内注意顾客反应） B、邀请顾客试穿/试用： 复述顾客所需的软式 帮助顾客整理 替顾客拿货品并指示试衣间/演示产品 关心顾客 替顾客打开试衣间 介绍其它货品 一的突破 介绍可搭配货品给顾客 积极邀请顾客比较着装效果 C、美程服务 服务过程中的应用对语 欢迎顾客时：欢迎光临 季节性的问题语：--您早、早上好 --今天真是好天气 --非常感谢您冒雨光临 表示感谢的语言：--多蒙照顾，深表感谢 --感谢您远驾光临 对顾客的回答：--是/是的；--是您说的对；--是的我非常理解你的想法/我非常了解您 的感受；是的你说的有道理。 暂时离开顾客时：对不起，请销等，失陪一下 受顾客催促时：非常对不起，让您久等，请再销等一下 拒绝顾客时：非常不巧，真对不起；非常对不起 收款时：谢谢，一共是 4850 元，收您 4900 元，找您 50 元，请您过目点清，正好收 您 4750 元 听取顾客报怨时：对不起，对不起给您添麻烦了；感谢您热切的指教 顾客要求会面时：欢迎光临/对不起，你是哪位/他现在不在位子上/是我知道了，他回 来后我一定传达 六、店铺陈列技巧 1、观念：应着力的体观，柒牌丰富的企业内在文化，突出柒牌男装的男装领先地位， 满足人们对潮流时尚和生活的双重需要，倡导积极向上的生活态度、生活情趣，并提 供物超所值的优质服务，增强顾客对产品第一视觉效应，针对以上特点，陈列方式应 着重营造一个舒适的购物环境，美观实用，让人体验到的不仅是个购物场所，而且是 个休闲浪漫之地。 2、视觉营销 视觉营销又称为感觉营销，要求统一店铺形象（包括橱窗陈列品、货品陈列、家私组 合、海报的使用）籍以提高品牌形象的同时，增强顾客印象，也促进销售。 3、陈列的注意要点 （1）柒牌系列以西服为主，按季节不同来指定其陈列面积。 （2）原则上摆放于顾客很容易碰触拿取位置的货品及显眼的地方，数量亦需较多 （3）货品要按要求和上钮扣或拉链，整齐有序（西装除外） （4）推介货品或促销货品为头仓，展示的重点货品 （5）层板所摆放的货品，每款、每色都应有挂装系列，并挂在同一组货架的挂面上 （6）在摆放货品时需考虑以下不同的情况 a 、正常情况，品种数量是以占据指定面积 1）基本款必须陈列所有尺码，包括腰围 2）其它款式只须陈列所有尺码 3）挂装和叠装的比例要适中 4）注意调整过季货品的摆放 b 货场过满：品种数量，超过指定面积 1）减少非主打货品的陈列面积 2）注意调整过季产品的摆放 3）考虑不太畅销的基本款，只陈列尺码 4）减少配件或装饰物数量 （7）货品陈列位置要求：当眼位置主要摆放潮流货品，新到货品或推广货，另外应采 用由轻到重的概念 （8）货品必须保持清洁，陈列货品必须定期更换和折叠 （9）店铺中货架的距离不亦过密，最小不能小于 1.2m。 （10）对于公司的主打货品，可以重复陈列 （11）促销货品/减价货品应有规划的以专门的仓集中陈列 4、货场整陈列原则； a、分区—将货场分为不同展示区、正装区、休闲区，再不同的区域内设置重点展位。 B、 分类—在分区摆放后，再以小类分放，如：分开茄克类，西服套装，西服单件、T 恤类等 c、款式—在分类完成后，再按款式的复杂摆放，由简单——复杂的规划 d、花式—在每类款式货中再以花式排列，由简单复杂 e、型号—在同一花式内，再排型号，由简单复杂 f、颜色—在每一型号内，颜色由浅到深，由明到暗 5、挂装展示技巧（正面挂、侧面挂、配衬配搭法） 货品陈列基本分为挂装和叠装两种，挂装是以衣架悬挂货品，在挂通或壁式钩上，展 示服装的形态和细部特征 挂装要点： 每款出样货品以齐码齐色为原则 挂通陈列时应注意头尾两件衣服须展示正面 同一款服装以挂装形式出样需连续挂 2 件以上，通常不能超过 4 件 每级别货架内县挂次序为颜色明暗 浅深 尺码：大小 同一组货架内的挂钩要统一向内或向左 进行挂装陈列时衣底边距离地面高度不得少于 20cm 衣挂通的挂量不得超过挂通长的 1/3 所有货场的货品必须有衣服吊牌 6、叠装展示技巧 叠装出样是将衣物以折叠方式平放在货架上的出样方式叠装方式有三种，常规式、宽 幅式、图案式 1）每个货架摆放货品的次序 a 颜色：浅深、明暗 b 尺码：小大 c 方向：上下 d 尺寸标准：大小为 35cmx25cm（长 x 宽） 2）每款货品摆放在同一组货架，尽量并排而放 3）每叠货品必须整齐，不能有参差零乱的感觉 4）各个仓位的展板要高低一致，保持整齐 5）叠装的吊牌要放到衣服内，不得外露 6）叠装陈列的高度介于 60cm—170cm 之间 7）每叠货品之间的距离为 5cm 7、家私的可度性及应用组合 挂面的可上、下移动 60cm 和 120cm 长短挂通和双仓、单仓的交替使用，正面展示和侧面展示的变化 中导的可变性 目的：有新鲜感，每季新上货都有一个全新的形象，并有全新的主题推向顾客，促进 销售 4）半身模特和全身模特的协调使用 七、面料知识 1、动物纤维 绵羊——绵羊毛 山羊——山羊毛——山羊绒 骆驼——骆绒——秘鲁羊毛 兔——兔绒——安来拉兔毛——其它名毛 其它动物：牛毛、马毛、其它 动物纤维也称为天然蛋白质纤维 羊毛是纺织工业的重要原料，它具有许多优良特性，如弹性好，吸湿性强，保暖性好， 不易玷污，光泽柔和，这些性能使毛织物具有多种独特风格，用羊毛可以织制各种高 级衣用织物，有质地细腻、轻薄、手感有弹性。滑、挺、爽呢面光洁平整，光泽自然 的夏季织物如薄花呢等，有手烈滑糯，弹性好，花色新颖，清晰呢面洁净，光泽自然 的春秋职物，如中厚花呢，有质地丰厚，手感丰满，保暖性强的冬季织物，如各类大 衣呢等，羊毛也可以制造工业用呢绒、呢毡、毛毯衬垫材料等，此外，用羊毛织制的 各种装饰的如壁毯，地毯等名贵华丽。 2、植物纤维 植物纤维：棉花、麻类（咛麻等） 3、化学纤维 化学纤维：经过化学处理与机械加工而制得的纤维，根据所用原料的不同化学纤维可 分为：人造纤维和合成纤维 1）、纤维：采用天然高裂物为原料，经过化学处理与机械加工而再生制得的纤维，所 以人造纤维也称为再生纤维，例如：粘胶纤维，铜氨纤维，醋酯纤维等都是利用自然 罚中存在的含有纤维素的物质如：棉短线，木材、甘蔗潭、芒苇等的纤维素做成的纤 维。人造纤维包括：人造纤维素纤维与人造纤维素纤维，其中大量是粘胶纤维，还有 少量生产的铜氨纤维与醋酯纤维，高旨纤维，与高强湿模量纤维，也属粘胶纤维。 2）、合成纤维：是利用煤、石油、天然气，农业产品等低分子化合物为原料经过化学 合成与机械加工而制得的纤维，世界上已经工业化，生产的合成纤维品种，我国常见 的涤纶、绵纶、腈纶等都是合成纤维，目前石油化工的发展为合成纤维提供了大量廉 价的基本原料。 4、精仿毛织物的品名与编号 毛纺产品根据生产工艺和用途的不同一般分为精梳和粗梳，精纺毛织物属于精梳名流 的产品，精纺毛织物，又称精纺呢绒 精纺毛织均有多品种，小批量的特点为了便于管理，有效的组织生产，国家对精纺毛 织物的品种实行统一编号。 精品毛织物用品号表示，由五位数字组成，从左面起第一位数字代表原料成份，如 “2”代表纯毛织物，“3”代表毛混纺织物，“4”代表化纤织物。 第二位数字：代表品种即织物大类名称，如“1”表示哔叽啥呢类，“2”表示达呢类， “3”、“4”表示中厚花呢类，“5”表示，类，“6”表示女衣呢类，7“表示贡呢 类，”“8 表示深花呢类，”9“表示其它类 第三、四、五位数字表示同一企业，同一产品，不同花色，不同原料的生产顺序编号。 5、品名 纯毛产品 混纺产品 纯化纤类 1）哔叽类 21001-21500 31001-31500 41001-41500 啥味呢类 21501-21999 31501-31999 41501-41999 2）华达呢类 22001-22999 32001-32999 42001-42999 3）中厚花类 23001-24999 33001-34999 43001-44999 5）拉丁 25001-25999 35001-35999 45001-45999 6）女式呢类 26001-26999 36001-36999 46001-46999 7）贡呢类 27001-27999 37001-37999 47001-47999 8）深花呢类 28001-28999 38001-38999 48001-48999 9）其它类 29501-29999 39501-39999 49501-49999
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知名连锁公司店长手册
知名公司店长手册 一、 店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的 形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司 经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中， 你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依 赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但 要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工， 而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、 推卸责任，逃避责任 3、 私下批评公司，抱怨公司现状 4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、 有功劳时，独自享受 6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天的活动 1、 早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、 灯光、价格、设备、零钱等状况 C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业 额的方法 D：宣布当日营业目标 2、 开店后到中午 A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少？今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？ 3、 中午轮班午 4、 下午（1：00~3：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报 C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） 5、 傍晚（3：00~6：00） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况 C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调 6、 晚间（6：00~关门） A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成 E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全） 五、店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营 业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地 不动或不断滑坡 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一 元钱，就必须多卖出 3~5 元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加 盈利。 A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上， 由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的 人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题。 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解 决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执 行） （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货 *店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗 *应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案 ----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 ----订货前，要严格检查存货量和卖出量 ----参考以前的订单 ----单笔大订单，应要追踪情况 ----核对送货的出货单 ----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对 （3）退货处理不当造成的损耗 *面包、西饼的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货 *没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 （5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮 *收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见 （7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责 *收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查 -----哪些卖的好 -----哪些卖的不好 -----找出原因 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将 清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 7、促销的管理（略）
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直营专卖店指引手册
直营专卖店指引手册 一、直营店管理的重要性 直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息 来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。 二、直营店管理目标和策略 通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象，创造最大销售， 并与消费者建立长期的良好的合作关系。 三、直营店管理运作系统 明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。 四、直营店队伍建设 直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成直营店 伍。 作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意： 1 要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神 由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销 活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进 取的工作态度是非常重要的。 2 要有创新精神 不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导 购人员，能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于 他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户 不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理 念能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。 3 要有较强的沟通能力和客户渗透能力 做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。 五、直营店铺货品运作分析 货品进销存分析：关注直营的销售情况，公司的库存情况（按类别、按款式）。 分析出各类别货品的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类服饰占 整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推 广款，为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期间 所要影响销售的各种因素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、 促销活动、产品结构变化、销售历史数据），在现有货品库存的基础上协助进 行货品推广以及从总部配货建议。 直营销售、库存分析：A、一方面从整体业额的角度进行分析，落实到每一个 单店，并找出上升和下降的原因，进而对本周的工作作出指导。另一方面从单 位面积每天的营业额的角度进行对比分析，评估每家店铺的经营质量，以便于 公司其他部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。B、从销售类别上进行分 析，对直营的库存和后期组织货源进行建议。C、根据“二八原则”，对动销 货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前 10 名的销售、库存分别进行对照分 析，并可供加盟店的货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议。 补货建议：为了提高直营店长货品组织能力，中期的补货流程由店长根据店铺 的销存状况，以销定存、自行配发。但是，计划分析每周也会对直营店铺的销 售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进 行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给直营督导，让店铺进行及时 的配发到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不 足，和督导进行沟通，由公司进行及时的配发。 发现库存不合理===〉〉提出直营配发建议===〉〉信息传递直营督导（直营 督导传递店铺）===〉〉跟进落实情况 调拨分析：每周对直营店铺的库存进行对比分析，根据公司不同时期对货品运 作的思路，如：将断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售；有更多的 新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。 同时，也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析，尽量做到货品的流通速 度最快。 发现需要进行调拨处理===〉〉拟定调拨通知===〉〉传递直营督导===〉 跟进落实。 库存合理化分析：考虑到直营的特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在 店铺组织货品的同时又需要我们从整个公司的运作思路上进行过程的监督和调 整。单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于铺场量+3.5—7 天日均销 售。单款的控制：不能让店铺对单款货品进行屯货，阻碍货品的流通和理性； 也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。结构的合理性：尽量让店铺做到 销售结构和库存结构相一致。 货品信息传递：A、时刻关注库存情况，将公司的库存结构、仓库单款货品 （规格）现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向直营督导 和店长进行传递。以便于他们后期对货品的组织（如下“有效订货单”） 。 B、因为货品的定位、压力等因素，把货品的推广、主推情况向负责陈列的同 事进行信息传递。 六、运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季： 8:30—20:30，夏季：9:00— 22:00 1. 营业前 （1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2） 检查货品是否完好，整理货品、货架； （3） 检查店内设施，如有损坏及时修理； （4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6） 了解当天新上产品及其价格； 2. 营业中 （1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4） 是否进行中途存款； （5） 价格卡与商品陈列是否一致； （6） 交接班人员是否正常运作； （7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9） 为顾客做结帐及产品包装服务； （10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员 工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区 域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准 备工作； 4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 5） 不正确的待机行为有： ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆； ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ⅲ 动作懒散、无神； ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 3.营业后 （1） 是否仍有顾客滞留； （2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； （3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4） 整理各类票据及当日促销物品； （5） 填写交接班记录； （6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表； （7） 整理卫生； （8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 七、店铺管理 系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要 分三大部分，分别是： 1、 人事管理 2、 货品管理 3、 卖场管理 1.人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止 即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安 排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 （1）员工管理 1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在 入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训； 2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求； 3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午 顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店 员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； 4） 培训在职员工，以提高员工整体素质； 5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 ＊员工须知 1） 敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪； 2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。 （2）员工职责 图表 2 店铺负责人/店长 副店长 导购员 工作职责 l 店铺每日工作流程 l 监督员工的工作 l 货品资料、信息（新货与畅销 货）l 了解其它品牌的生意 l 提高员工进步 l 处理投诉 l 解决员工在工作上问题 l 向公司汇报及反映工作及人事问题 l 保持员工间团结合作精神 l 处事公正 l 评核 员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 l 总体补货 l 协助店长安排各项工作 l 树 立良好榜样 l 向店长汇报及反映工作 l 每周总结畅销及滞销产品 l 协助店长培训 在职员工及新员工 l 帮助员工解决工作中实际问题 l 配合店长作好店内安全工作 l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额 l 接受工作分配及遵守专卖店制度 l 与同事保持良好的关系 2. 货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的 产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发 生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 （1）次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销 售给顾客，称为次货。 次货处理 1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象； 2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补； 3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 （2）退换货处理 ＊退换货程序 换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申 请单至公司，由公司安排执行即可。 退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。 ＊退换货制度（处理顾客退换货） 1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换； 2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理； 3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数； 4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原 商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款； 5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； 6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 ＊注意事项（态度） 1） 保持微笑，有礼貌、有耐性 2） 查询及聆听对方退换货原因 3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续 5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 6） 退回产品款项后，应填写退款单。 在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导 致我们更大的损失。 （3）存货与物流 货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能 满足顾客的需求，对直营店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时 向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，可以 根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 ＊ 盘点流程 a. 盘点日期：每月底（新品时待定） b. 负责人：店铺负责人 c. 方法：分区负责，初盘加复盘 d. 规则： 1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司 ＊注意事项： 1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备 份） 2） 每天填写日销售报表，方便定期整理 3） 每月月初 5 号之前，将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应 以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况 4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做 分析与汇报，并及时采取相应措施 3、卖场管理 （1）卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使 工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； 2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）； 3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及 时维修； 4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； 5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、 条幅等宣传品； 6） 气氛营造 ☆确保员工士气高昂 ☆可以适中音量播放音乐或企业宣传片 7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间 （2）产品陈列 良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印 象。 目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象； 2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配； 3） 直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则： 1） 分区陈列 ☆店头区—特价品、促销品 ☆中央区—陈列大众品的角落 ☆内部区---陈列高级品的角落 2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！ （季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品） 3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！ 4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序； 5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损； 7） 重点产品的陈列以 1.3—1.6 米高为宜； 8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置； ☆大众消费者喜欢的商品 ☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的） 9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货； 10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的 视觉感受，产生购买欲望 11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列； ☆相关：可以将配套的产品（服装、袜）放在一起 ☆主题：创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场 的陈列上突显这一主题。 ☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以 比平时的陈列高一些，密一些。 12） 制造卖点，如百元区、“欢乐时光，百年珍藏”等； 13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示； 14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致， 标签向正面，使顾客一目了然； 15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP； 16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ： ☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品； ☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近； 17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。 （3）人手分配 店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求： ☆增加销售机会； ☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。 注意事项： 1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）； 2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。 （4）卖场禁忌 1） 不要为了业绩而忽视人际关系 2） 不要把顾客当贼防 ☆现场搜身 ☆尾随盯梢 ☆嬉笑打闹、鹤立鸡群 九、顾客管理 1.顾客的心理 顾客的从众心理 □顾客喜欢去人多的地方 □顾客喜欢热闹的地方 □从众性导致感性 □从众性导致盲目性 顾客的好奇心理 □在干什么？ □发生了什么？ 顾客接受实惠的心理 □乐意接受优惠的顾客超过 1/3 □但理性顾客呈增加趋势 2.影响集客的因素 个性化 □与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同 □装修具备明显的视觉冲击力 店内气氛 □可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛 □POP 运用：可以通过不同风格、画面、颜色的 POP 来改变店内气氛 □柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境 □视听效果：可以播放一些音乐或企业宣传 □人为气氛调节（员工、顾客） ☆导购员保持良好的工作心情，热情待客； ☆适当赞美顾客； ☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。 3. 远程集客 □顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时 通知顾客； □DM 的使用：在商业路段或专卖店附近发放 DM，吸引顾客； □广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他 媒介投放适当的广告。 4.集客禁忌 □欺骗性集客 □硬性拖拉式集客 5.会员制管理 建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖 店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。 & 2 ：8 定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾 客（产品）产生的。 1）建立会员制的方法 只要在专卖店消费满**元的顾客就可以成为会员。 2）会员的管理 每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长 将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料 情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会 员重点管理。 3）会员促销 常用会员促销方法： n 会员消费到一定金额可以送礼品 n 会员或会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物 n 新品通知（电话或 DM） n 特殊时间段通知（如新品上市、活动时）适合的产品 n 会员活动：如会员联谊会等 4）团购促销 团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资 料搜集及客户培养是基 本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标 的资料，进行长期的跟踪服务。 5）团购的对象及消费时间 6）团购促销方法 l 直接拜访 l 电话行销 l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客 l 互联网上发布供货信息 7）公共关系及附加服务 通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。 l 接受传媒访谈 l 与企业相关部门联合 l 赞助某些活动 l 组织社区活动 十、直营管理每月工作流程 1、每月中提供各店铺（柜）总销售业绩，员工业绩，汇总至行政部核算工资。 店铺员工考勤、加班单收集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额（15 号前完 成） 2、根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖项（每月之星、微笑这星、勤 奋之星等）15 号前完成。15 号前后由店长或直营督导下店在开班会时发入奖 品（“每月之星”每人 100 元现金，一本荣誉证书。其它奖项奖励品可根据情 况而定，金额在 50 元内）具体评奖项目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。 3、每月 28 号店铺员工工资发放，跟进工资发放后员工的反映 4、每月 24 号店铺低值易耗品盘存。25 号店铺货品盘存。直营督导/店长做好 盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差额核对情况） 5、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不 该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。 6、 每月 25 日对由直营副店长负责向行政部申报办公用品， 26 日跟进店铺办 公申报情况。 7、每月 24 日低值易耗品盘存，25 日货品盘存，跟进各店铺盘存的差额，配合 其到数据管理员进行帐目核对，于每月 30 日前完成差额对帐工作，提交直营主 管确认。 8、每月店铺需交上个月员工请假、调休、罚款单明细。以便市场督导更好的把 握跟进员工情况。
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销售信息管理手册
销售信息管理手册 目录 一、销售信息管理：......................................................................................................................................................................2 1、目的:..........................................................................................................................................................................................2 2、办法：.......................................................................................................................................................................................2 二、内部信息报告制度..................................................................................................................................................................2 1、目的：.......................................................................................................................................................................................2 2、职责：.......................................................................................................................................................................................2 三、情报收集制度..........................................................................................................................................................................3 1、目的：.......................................................................................................................................................................................3 2、来源：.......................................................................................................................................................................................3 3、职责：.......................................................................................................................................................................................3 4、办法：.......................................................................................................................................................................................3 5、附表格：...................................................................................................................................................................................6 四、销售调研制度..........................................................................................................................................................................6 1、办法、.......................................................................................................................................................................................7 2、职责：.......................................................................................................................................................................................7 3、方式：.......................................................................................................................................................................................7 4、项目及竞争对手调查实施要点...............................................................................................................................................8 五、营销评估预测决策................................................................................................................................................................15 1、目的：.....................................................................................................................................................................................15 2、职责：.....................................................................................................................................................................................15 3、办法：.....................................................................................................................................................................................15 4、表格：.....................................................................................................................................................................................15 5、流程：.....................................................................................................................................................................................16 一、销售信息管理： 1、目的: 销售经理为履行他们的分析、计划、执行和控制的责任，需要开发营销环境的信息。是评估销售 经理信息需要的依据。通过收集的所需信息，为销售经理实时分配信息。 2、办法： 所需的信息收集通过公司内部报告、营销情报收集、营销调研和营销决策支持分析四个方面的工 作进行。 二、内部信息报告制度 1、目的： 销售经理依靠内部报告系统提供的合同、销售额、报价、技术水平、应收货款、公司资源等信息 。 通过分析这些信息，发现重要的机会和问题。 2、职责： 财务部门：需要及时将各项与销售有关的财务报表提供给决策层。 技术部门：需要及时向决策层提供技术进展汇报。 工程部门：需要及时向决策层提供各项工程进度汇报。 销售经理：需要将所有掌握的信息资料及时提交给市场规划汇总。 美工兼市场文员：负责汇总、整理并归类所有的资料（还包括合同、报价、应收款项、公司所有 资源），保证随时能提供区域经理所需的各项已有资料。 市场规划：根据收集到的资料（还包括合同、报价、应收款项、公司所有资源）经过简单分析及 调研联络确认后，提出市场部整体意见提交至部门经理。 决策层：根据以上各部门提供的资料进行当年的整体营销决策。 三、情报收集制度 1、目的： 通过各种途径采集信息，进行有效地管理，使公司个个层面时刻了解市场动态。以提供在任何销 售行动中作出最精准恰当决策的根据。 2、来源： 由于市场环境变化而出现的信息： 中国水利投资方向的变化； 粤海控股集团内部； 东深局内部。 区域经理通过销售渠道采集的各种信息。 各种相关行业媒体的信息。 售后反馈的信息 3、职责： 公司所有成员：都有义务把收集到的一切有关公司业务范围的信息及时提交到市场规划处汇总。 销售经理：是情报获得的主要来源，需在整个营销过程中不断及时的把所有收集到的资料信息， 通过相应的报告形式汇总到市场规划处。 美工兼市场文员：汇总所有信息，并归类管理。避免资料的污损、遗失。并保证能随时将保管 资料提供给所需的人员。同时还需做好保密工作。 4、办法： 1）打听的方式和处理 (一)对于情报的获得的活动方针是由部门经理裁决订立，全体应彻底实施。需在固定的期间，有 组织的计划之、实施之。市场部成员要在每月的月例会中举行一次培训交流。 (二)打听及调查的要领，另行订立细则、并对负责者实施训练。 2）报告方式 (一)日常报告：口答或书面。 (二)紧急报告：口答或电话。 (三)定期报告：依照“客户情报报告书”。 1）销售人员依客户的信用状况，将其分为 ABC 三个等级。依照“客户情报报告书”向市场部经 理做定期报告。 A 等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。 B 等级：普通的信用状态。大多数的优良客户属于此项。 C 等级：要注意的客户。 1. 尚欠帐款者(达 50 万元以上)A 等级以外的公司。 2. 尚欠帐款者达 20 万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的客户。 3. 从业人员 20 人以下的小公司。 4. 有前例的公司 5. 评判不好的公司 6. 新开发客户(不问其规模如何，一年间将其列为 C 等级。) 注： A 等级的“业界的一流公司”及 B“大多数的优良客户”并不由销售人员来做判 断，而由市场部经理来分级，指定以外的顾客都列为 C 等级。 2）市场部经理对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事长做报告。 A 等级：6 个月一次(每年 9 月、3 月) B 等级：3 个月一次(每年 1 月、4 月、7 月、10 月) C 等级：每月一次 报告书于每月底向市场部经理提示，市场部经理从第 2 天算起 5 日内向总经理提示，总经理阅览 后送报董事长。 (四)出差报告：依照“出差情况日报表”。 3）情报的整理 (一)市场人员在做情报调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向部门经理报告。 (二)销售人员（或任何公司人员）调查所得资料应将其进行大致整理，制成报告后送给市 场规划处备案。 (三)市场规划须将所有的资料进行大致分析，归类交由美工兼市场文员整理。并负责客户名簿 （以卡片方式，一家公司使用一张）登记整理修改及管理。 4）联络 (一) 市场规划在得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定 其为有价值时，市场部经理和市场部其他协作人员应该及时作出各种行销计划。 (二)销售经理接到目标指示的时候，应订立日程表计划表并告知市场部经理其计划及日程 ， 以此做为活动基准，而其结果亦要经常向部门协作做报告。 5)管理 (一)市场部协作人员亦要对其预定日程和实际业绩，经常根据月别行动计划表和周别行动计划表 做评估并且管理。 (二)对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付所需的 合理费用。 (三)一般的情报，以此为基准。当接受项目时，亦应向提供情报者呈上谢礼。 (四) 各部门在必要的时候，可随时向市场规划借阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负 责以外的人如要阅览时，则必须经过市场部经理的批准才行。 (五)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要 事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事张。取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里 将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 (六)财务科应一年 2 次定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户 原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。 (七)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。 (八)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其 从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 (九)各项目的负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经 常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 (十)交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完 全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。 5、附表格： 客户情报报告书； 出差情况日报表； 月别行动计划表； 周别行动计划表； 交易开始调查书； 客户名簿 四、销售调研制度 1、办法、 系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的销售状况有关的调查研 究结果，是作出正确的经营方针，提高企业经济效益的重要环节。是对广泛的市场信息进行有效 管理，从而提出近乎实际的市场预测的关键依据。 2、职责： 市场调查及研究工作在总经理领导下由市场部负责，项目管理部门、技术管理部门等参与共同完 成此项工作。 调查国内各行业同类产品在国内全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱 和程度和本公司在市场上的竞争能力。此项资料由市场部每年 6 月前提供。 调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及公司产品所占比重。此项资料由项目管理部门 每年 6 月前提供。 了解各地区用户对工程质量反映，技术要求和服务配套意见，借以提供工程质量，开发新品种， 满足用户要求。此项资料由工程部和市场部配合在每年 6 月提出。 了解同行业产品更新其改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。此项工作由技术管理部 门每年 6 月前提出。 预测服务配套，全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系，此项工作由市场部在当年 6 月前予以 整理并作出书面汇报。 市场调查用户预测所提供的各方面资料，市场部由市场规划负责管理，综合、传递并与项目管理 部门密切配合，作好该项工作。 3、方式： 抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本公司工程质量及售后服务方面的意见。根 据反馈资料写出分析报告。 组织公司领导、工程设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问 结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。 销售人员应利用各种展会、研讨会与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面 汇报。 市场部搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。 不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系， 发展互利协作，增加本公司产品竞争能力。 建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。 4、项目及竞争对手调查实施要点 1）从经营者的动向来把握情报 (一)虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能 否发觉问题就要看销售人员了。 (二)对业主的评价往往是信用调查中最困难的一环。 (三)对业主进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如 果不可能做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。 (四)如果将业主评价做区分的话，可将其大致分为： 1.经验。2.能力。3.性格三点。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称 其为优秀的业主了。 (五)“经验”并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有 失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。 (六)“能力”有着许许多多的要素，计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主要 的，这些可从工程配合过程中得知。 (七)业主的“性格”，是可以从合作人员的身上反映出来的。合作者的言语、作为、动作 中就可判断其业主是否为一个不平凡的人物。 2）从销售状态中抓住情报 (一)所谓少受状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指客户将工程款提高而得到 利益，是否顺利的上升的事情。 (二)销售状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，唯独销售人员的判 断是重要的。 (三)判断销售状态的基准，大致可区分为：1.销售情况；2.与交易往来户的关系；3.决裁 条件、支付情况；4.与交易往来银行的关系和评价；5.业绩现况等。 (四)“销售情况”因范围广大，所以要将其重点抓住。不但不可轻视本身的感觉，同时绝 对禁止只从外观上来做判断。广泛的同同行业和交易往来户，再加上交易往来银行的评价，来做 最终判断。 (五)从“交易往来户关系的好坏”就可以看得出其公司的将来极为重要的工程质量上、信用上是 否有问题，而没有实力者是不行的。 (六)“决裁条件、支付情况”即可知其经营恶化的前兆。应注意其原因和理由及看其经过情况， 是非常重要的。 (七)“与交易往来银行的关系和评价”虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事情真相。 (八)“业绩、现况”从头到尾所说的就是这点。销售人员的客户管理的原则就在这里，如果做不 到，那就不算是个合格的销售人员。 3）从会计方向来抓住情报 (一)要从会计上来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。 (二)将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事。销售人员必须能有这种说话的工夫。 (三)在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的销售人 员，都应由此概念来执行。 (四)如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合建立是营业员和管理者本身 的事情。 (五)连续三至四期赔钱的企业是相当危险的。除了一些大企业或者优良企业，否则连续的赔钱， 在金钱上当然没有理由能支持。 (六)如果支付期间是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。本着公司的立场，是以缩短其支付 期间为原则。 (七)在平常，就要做到严格地检查计算错误，而且要确实遵守已约束的支付条件。 (八)以损益表为基准，财务比率分析和损益表的分析是销售人员必须的基础知识。 (九)损益表亦不可囫囵吞枣。 4）分析资产状态，获得情报 (一)从借贷报告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、无形 固定资产、投资等。 (二)如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。 (三)一般对于流动资产的把握是很困难的。但是以决裁条件例如(现金的入帐、支票付款期很短等) 都可看出是不是好的往来对象。 (四)从外表唯一可以衡量的事物就是设备的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其入货、 出货的情况。 (五)固定资产在此指的大部分是事业用(并非贩卖用的)的土地和建筑物，在所辖的登记所里取得其 不动产登记簿誊本。 (六)能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。 (七)在借钱的时候，不论是个人或者法人，在常识上一定有其担保的抵押品。如果分析其登记簿 就可发现相当不可思议的事情，像企业的资金操作的状况，都可以分析出来而做判断。 (八)不要觉得一点点的费用和劳力是可惜的，而应要有那种对全部交易往来户做调查的气度才可。 (九)如要知道无形固定资产、投资的事情，几乎是不可能的。 5）调研程序要项 确定问题和调研目标 制订调研计划：确定资料来源、调研方式、调研工具、抽样计划、接触方式等。 收集信息 分析信息 向管理层陈述研究发现 6）具体调查实施办法 项目调查的进行：对于项目调查的实行，各调查人员如果发问不关连的问题的话，回答者将会做 各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。 (一)调查监督员和调查人员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回 收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。 (二)调查人员 1.调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。 2.研究要调查地区特点，调查对象的时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最 大的成效。 3.准备调查用的表格、问卷。 4.实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺的将问题问完。 (三)以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领： 1.接近方法 (1)不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。 (2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。 (3)有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工 作做好。 2.问问题的方式（电话或当面） (1)从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问 题应该是平易的自然的。 (2)让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。 (3)不对问题的内容作说明。 (4)依问题书的问题顺序发问。 (5)问题以外的事项不做交谈。 (6)问题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。 (四)对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。 (五)不和对方做争论。 (六)如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下 一个问题。 (七)“不知道”回答时，在任何调查中都占有 10％左右，这是很普通的事，但却可判断 教育的普及程度，常识的程度等，不可轻率的处理。 (八)如果有模棱两可的回答时，应引导其“在原则上同意吗”等的回答。 (九)如果是使用问卷的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利的写完，并且将时 间定为 10 分钟左右。 7）记录的处理： (一)一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而 不愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。 (二)如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑里，一旦离去后， 速作记录。 (三)如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查人员并不会加入自身意见， 而将其回答依样记入。 (四)选择性回答的记录处理。 (五)自由性回答的记录处理。 前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。 (六)确实听取所说的话，并迅速确实的记录。 (七)避免漏掉记录。努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查人员的不注意，而 漏掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。 (八)个人的自身事项。男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财 产关系等，要做好记录，并严守秘密。 (九)面试结束后，应表示谢意，使用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。 (十)依照上列事项，调查大概终了，但调查人员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列 的整理。 1.整理回答卷。在整理答卷的过程中，调查人员不要加入模棱两可的用语，也不要作出 猜测性的结论。需做到完全忠实的记述原话。 2.做回答者的观察记录。 3.整理调查对象表。 4.做当日的报告书，向调查监督者揭示。 8）调查人员资格 (一)遵从调查目标指示，忠实的实行调查事项对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成 的错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。 (二)圆满的人格者。如果有圆满的人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变得亲密， 得到好意的回答。 (三)能忍耐者。调查人员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要 听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对 方进入主题回答问题的忍耐性。 (四)宽容的人格者。调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。应对其人 做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须有宽容的态度。 (五)有正确判断和理解力的人物。调查人员在做调查时，对方所说的事情，要能做正确的 判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人 ， 也要有把握主旨的能力。 (六)具有丰富的一般常识。调查人员必须要有丰富的常识。有充分理解及沟通的能力。 5、表格： 问题书(需要根据不同对象设计针对的问题书) 回答卷(需要根据不同问题书设计回答卷) 调查汇报表 客户访问登记表 客户访问计划表 客户信用状况核查表； 五、营销评估预测决策 1、目的： 公司领导层根据调研结果仔细评估各信息中的机会值并选定进入的市场，然后进行需求预测，根 据需求预测得到最接近现实的销售预测，从而产生公司的营销决策。 2、职责： 市场规划：核准信息的可信度和有利程度，提交相关建议给部门经理，汇拢所有的调研信息报告 ， 进行整理并简单分析归类，提交至部门经理。 销售经理：提交营销建议和计划。 市场部经理：定出综合营销计划，并作出需求预测和销售预测。 公司决策层：作出公司的营销决策以及估算未来需求。 3、办法： 市场规划：将汇拢的所有调研信息报告进行整理并简单分析归类，提交给市场部经理。核准和判 断信息并提交建议给市场部经理。 销售经理：根据各自掌握的信息资料提交营销建议和计划，经市场规划提交市场部经理。 市场部经理：汇拢销售经理的营销意见和计划定出综合营销计划，并根据市场规划提交的调研信 息作出需求预测和销售预测。 公司决策层：根据市场部经理的需求预测、销售预测以及营销计划作出公司的营销决策以及估算 未来需求（包括公司需求和市场需求）。 4、表格： 5、流程： 附市场部销售信息管理流程
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蒙牛集团-某大型乳品集团终端管理手册
蒙牛集团低温事业部导购管理手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔，象征内蒙古广袤 肥沃的土地，独特的区域优势表明企业的发展条件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰， 表明牛得坚韧、勤劳，象征积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是 清真食品。整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世纪的蒙牛，世界的蒙牛 销售额从 0.44 亿飚升到 21 亿，行业排名从 1116 位跃居至全国第四位，在 1999 到 2002 的三年间，蒙牛创造了平均一天超越一个乳品企业的营销奇迹，并 以 1947.31%的成长速度在“中国成长企业百强”中傲视群雄。历经 3 年的铸业 与升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣 摩时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。 2002 年，投资 3.3 亿的蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。这 也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，蒙牛开始以全面领先的姿态傲视同侪！ 目前的蒙牛生产线总数达到 80 条，日处理鲜奶能力 2000 吨，生产规模跃居 -1- 亚洲第一，世界第二；所有的设备均由瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保 国际领先水准；生产设备分别从 5 个国家、6 个厂家引进，先进程度达到国际一流； 在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的品种最多，在中国 稳居第一。 从目前利乐枕牛奶市场占有率来看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利乐 枕牛奶制造商。 蒙牛公司在 2000 年 6 月通过 ISO9001 质量体系认证和英国本土 NQA 质量 保证的审核。 蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品，并被 评为“消费者信得过产品”。 发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛 也必然投身搏击于世界经济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托 世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待 着与国人一起分享丰收的成果与欢乐！ 第三部分：蒙牛企业的用人原则 蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为： 公开、公正、公平 有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无德坚 决不用。 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者都不具备，请你让 出岗位。 -2- 没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。 尊重知识，尊重人才。 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。 尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人的 尊严，提高人的素质。 理解人，关心人，爱护人，信任人。 才者，德之资也，德者，才之帅也。 才德全尽谓之圣人，才德全亡谓之愚人。 德胜才者，谓之君子；才胜德者，谓之小人。 第四部分：蒙牛企业低温事业部导购员工作职责 1. 导购员的职责 到岗后，首先检查店内的库存是否达到公司的要求，如没有，应通知 公司业务员及时补货； 其次，检查货架上的产品在数量上和陈列点、面上是否符合公司要求， 如果没有，与店方协调理货，如有困难，应通知公司业务员前来协调； 再次，检查相关广告品的陈列是否到位，数量是否足够，广告品是否 干净整洁，并且适时，如遇到过期的或破损的应及时更换； 开始导购前，检查个人的着装和卫生状况是否符合公司要求，如有， 及时调整。 导购工作开始时，应始终脸带笑容向顾客介绍产品及促销活动； -3- 如广告品、礼品或产品等不够，应提前预估并即时联络公司及时支持； 当天导购工作完成后，按照公司规定，填妥报告表，并于每周上交公 司； 在推广活动进行期间亦要不时检查促销品、广告品、产品等陈列是否 妥当，并及时调整，以符合公司要求； 2. 导购员行为规范 经常保持笑容，仪容整洁及高度警觉； 在任何情况下当班时均不许饮食(尤其含酒精饮料)，吸烟及吃口香糖； 在一般情况下，导购员员该是单独工作的，不可与其他推广员结伴工作。 在空闲时间亦不可聚集一起言谈说笑，以免影响工作质量； 需要去洗手间时，请事先通知，若并非身体不适，只可单独前往(除非店堂 内之洗手间位置特别偏僻，这视乎个别店堂处理)； 尽量与店堂内的服务员保持紧密合作，不要与他们争论；如对方不合作， 可向公司反应，由公司处理。 当值时不许携带和使用传呼机及手机。 所有礼品必须依照公司定好的指示送给顾客，在任何情形下都不应随便或 无理地送出或浪费掉。 3. 导购员的外表、着装、卫生要求 穿著整齐和干净的公司制服，不可随意添加任何饰物，工作时穿肉色丝. -4- 头发要干净，梳理整齐，头发式样不可过分前卫，不可染发。 每次上班前一定要将手洗干净，特别是指甲部位。 化妆不可太浓，尽量化淡妆。 严禁使用浓烈刺激性气味的香水，尽量用淡雅型的香水。 注意口腔清洁，不可有刺激性气味发出。 有近视或远视者，请尽量配带隐形眼睛。 如果制服颜色偏浅，宜穿淡色内衣。 第五部分：导购知识 1. 产品知识－蒙牛低温产品的鲜亮卖点 蒙牛牧歌 酸奶－蒙牛牧歌酸牛奶和蒙牛牛奶一样，用来自草原的牛奶精制而成，天然、 醇和，口感浓郁，营养丰富，而且不添加任何防腐剂，比其它的品牌更值得让 人信赖。喝蒙牛牧歌酸牛奶有与众不同的体验。享受现代都市的同时时，还可 以感受到来在远方大草原的不同的情调和风味。 蒙牛浓鲜酸奶－蒙牛浓鲜酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成， 保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。 适合全家人经常饮用。蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是 中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。 -5- 蒙牛果粒酸奶－“鲜活粒” =鲜果粒 ＝天然的、大颗的水果颗粒，饱满的口感 ，带来无穷活力。复合果粒酸奶是 两种超大的鲜水果果粒和纯正酸奶的完美组合，给你双重活力。低脂果粒酸奶 ， 果粒加低脂酸奶，享受美味，保持身材二者兼得。单果粒酸奶，颗颗果粒咬得 到，更吃出更单纯的活力享受。 蒙牛智趣杯－蒙牛智趣杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成 ， 保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加上钙、铁锌、DHA 等微量 元素，长期饮用不仅能够给孩子身体带来健康，跟补充孩子的头脑发育。让孩 子变得越来越聪明。是孩子日常喝酸奶的最佳选择。蒙牛酸牛奶是中国人喝的 好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。 蒙牛普通杯酸－蒙牛普通杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而 成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加有原味、无糖、香草、 巧克力四种口味选择，好吃又有营养。蒙牛酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且 蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。 蒙牛桶酸奶－蒙牛桶酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保 持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。适 合全家人经常饮用，大容量的包装，更紧急实惠。是经常喝酸奶的家庭的最佳 选择。 -6- 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶， 是值得信赖的品牌。 蒙牛优益优爽系列产品－蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸奶，天然、新鲜，含 有多种对人体有益的菌种，口感独特、顺滑适口，营养成分和价格之比较高， 比较经济核算。再加上是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙 牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是 值得信赖的品牌。营养丰富，价格合适。 蒙牛 HER 闲情－HER 闲情果汁乳酸饮料，含有酸奶、益生菌、纯天然果汁、 蜂蜜，足够的营养保持美丽容颜，四倍的营养滋润，不让自己被生活工作中的 压力搞得憔悴不堪。 蒙牛鲜酸乳－蒙牛“鲜酸乳”系列酸奶饮品，天然、新鲜，含有多种对人体有 益的菌种，口感独特、顺滑适口，满满 200 毫升装，每杯的营养成分和价格 之比较高，是家庭日常营养补充的重要来源。蒙牛的“鲜酸乳”是采用来自内 蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶饮 品，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。 蒙牛原酸乳－蒙牛原酸乳采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。奶味浓烈，跟 蒙牛牛奶一样是纯天然的产品，健康时尚。餐前饮用一杯，胃口大开，是佐餐 的最佳选择。 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶， -7- 是值得信赖的品牌。 蒙牛半日清闲－蒙牛“半日清闲”采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。奶味 和果味都非常浓烈，在聚会的空气中，散发一种独特的气味。并且含有四种营 养成份，口感酸酸的、甜甜的，感觉与众不同，不但好喝，而且使人喝了再想 喝。 来自蒙牛的“半日清闲”，感觉清清的，悠悠的，淡淡的休闲感受使人无法忘 记。 蒙牛果汁鲜牛乳－蒙牛果汁鲜牛乳，用蒙牛来自草原的新鲜纯天然的牛奶，配 上有美容养颜的木瓜汁或红枣汁，口感独特，美味并养颜，可以在家里享受到 纯天然的同时，也可以让自己适时地犒劳一下自己，使自己有品味，有内涵， 有美丽。 蒙牛纯鲜奶－来自蒙牛的纯鲜牛奶，从奶源到手杯里，每一滴蒙牛心鲜 100 纯鲜牛奶都是经过精心生产控制，保证绝对的天然营养心鲜，使你得到更安心 、 更放心的牛奶享受。 2. 冷链知识 顾客的概念是“越早越新鲜”。低温产品是有冷冻链的产品。公司的产品从生 产到销售到顾客手中最短只有 14 天的周期，因此切实做好冷链的管理至关重要。 冷链运输：在运输过程中必须保证 2－6 摄氏度的温度控制，在接收货物的时 -8- 候必须要检验温度的控制程度，如果没有达到要求，则可拒绝接收货物，同时 汇报公司。 冷链销售：必须在有恒久保持 2－6 摄氏度的冰箱（单门冰柜、双门或三门冰 箱，敞开式冰箱），产品销售必须在冰箱内陈列，不可在普通货架上，或堆头 销售。 冷链教育：在导购的同时，必须教育或提醒消费者适当的保存温度，如：“始 终存放于 2－6 摄氏度的冰箱内”，“开启后即饮”等。冷链教育可以在广告 品和冰箱陈列里，贴上提醒的告示等方法实施，。 3. 促销技巧知识 店头销售的六大要素 店头销售如没有具体的人员能够给顾客解说，需要产品与广告品的完美结 合，才能吸引顾客购买，以下六点是所有在店内的产生销售的源泉。 吸引顾客的有创意点和尺寸 利用产品在冰箱和货架以及堆头的陈列来吸引消费者。但是，大小尺 寸是吸引消费者的重点，因此，尽量考虑使用具有创意性的陈列方式， 这样保证消费者被吸引，才能够产生吸引力 高人流量的地点 通常，在一个卖场内，某些地点是人流量最高的地方，如果占据了该 处，对产品来说是增加了与消费者的接触面，最多的人接触，最大机 会可以卖出产品。 -9- 购买信息明显 消费者进卖场对所有的商品都感兴趣，在卖场中，如果我们的产品因 为陈列位置的问题而不能被消费者看到，至少要让消费者知道，在这 个卖场里有我们的产品售卖。通常有门口的告示板，和店内的广告品 可以告知消费者。 价格标签清楚 消费者的关注点还在产品的价格上。如果能够让消费者及时看到我们 的产品售价，特别是低价优惠促销等信息，对产品的销售绝对有帮助。 整洁的和即时的广告品 广告品的整洁显示了这个品牌的作风，广告品的及时显示了这个品牌 的效率。 具有促使购买点 产品成列一定不能摆放得过于完美，否则消费者会认为太完美了而不 忍破坏它，同时摆放得过于紧凑也不利于消费者拿去，因此一定要预 留促使购买点，这样消费者会认为产品是有人买过的，是热销产品。 与消费者语言沟通 原则 1：对顾客，永远面带真诚的笑容，说话语调柔和； 原则 2：切勿强行推销； 1. 问候： 你们好！ 2. 介绍产品（例如）： 蒙牛新产品，新营养，新味道； - 10 - 3. 酸奶＋益生菌＋纯天然果汁＋蜂蜜，带来创新独特的丰富营养和美 妙口感 礼品装，内含时尚小挂件（等等） 超值购买，价格便宜 谢谢购买： 谢谢购买，喝了好再来 特别情况处理： a. 客人无理取闹 b. 客人向促销员索要礼品 碰上这此情况，首先保持镇定，有礼貌地拒绝，不然向在场的公司代 表或店堂经理汇报，由他们出面处理。切记促销员员千万不要直接和 客人发生纠纷，一切争议或难堪事情由三者出面处理会好些！ 第五部分：规范表格填写 - 11 - 表格一 第一部分：基本信息 城 市 导 购 员 业 务 员 导购 日期 时 间 段 导购 店名 地 电 话 传 真 / 主管手机 店堂 级别 店方主管 地区经理 址 第二部分：货物信息检查 产品名称 规格 货架产品 库存数量 前次进货 前次进货 最近产品 最近产品 最远产品 最远产品 存亮 销量 日期 数量 生日期 数量 生产日期 数量 - 12 - 表格二 第三部分：基本促销检查 检查项目 是 否 具体描述 备注 产品检查 1 店堂内促活的告示是否清晰明确 2 促销产品的广告品陈列是否到位 3 促销产品的广告品是否适时广告品 4 促销产品的广告品是否干净整洁 5 促销产品的售价是否清晰明确 6 促销产品的陈列是否按照公司标准执行 7 促销产品是否干净整洁，无破损，无灰尘 8 促销产品的陈列是否有启动购买点 9 促销礼品是否准备齐全 10 促销广告品是否有后备 个人检查 1 是否穿着促销员工制服 2 促销员工制服是否整洁、干净 3 个人生状况是否符合公司定要求 4 是否随身携带记录笔和纸巾，以备急需 第四部分：竞品促销检查 产品名称 规格 促销方法 价格 有无促销员 上次销量 - 13 - 备注 表格三 第五部分：促销记录 产品 格 售价 9－13 销量 13－18 销量 18－22 销量 小计 当日使用 数量 剩余 当日 本周累计 总销量 总销量 第六部分：促销物料使用记录 促销物料名称 店内原存 加入 - 14 - 备注 促销形式 表格四 第七部分：促销记录 顾 客 意 见 1 2 3 4 5 6 7 8 店 方 意 见 1 2 3 4 5 6 7 8 导购员签字确认 店方主管签字确认 - 15 - 城市业务员签字确认
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知名服装连锁品牌森马店铺运营管理手册
SEMIR 森马店铺运营管理手册 目录 序号 内容 1 公司简介 2 商品知识 3 店铺规章制度 4 过失条例 5 员工聘用制度 6 员工薪金及奖金制度 7 服饰遗失及污损赔偿制度 8 店铺福利制度 9 新店开业 10 店铺各岗位工作职责 11 领班管理 1.公司简介 1.1 企业简介 森马，具有民族特色的品牌，一开始就以高标准、高起点创立休闲服饰文化， 领导时尚，演绎流行。 森马创立于 1996 年，扬蹄于被誉为中国服装之乡的温州，实施名牌兴业，在 发展过程中，始终坚持“改革、创新、务实”的六字方针，以“创大众服饰， 名牌，建森马恒久事业”为企业宗旨，走具有民族特色的名牌形象建设之路。 通过近几年来的强势发展，森马已发展成为拥有营销总部、科研设计、网络管 理、物流配送四大中心及五个全资企业、十个分公司，是温州发展较快，经济 实力较强的跨地区、跨行业的经济实体之一。森马品牌服饰相继荣获温州市名 牌产品、温州市优秀女装品牌、浙江省消费者协会推荐产品、省服装质量检测 信得过产品、中国消费者信得过产品、国家休闲服类质量一等品、中国最具时 尚男装品牌、中国最受消费者喜爱品牌、中国男装优秀设计奖等荣誉称号；公 司也被先后评为市重点骨干企业、省服务质量信得过单位、浙江省第五界消费 者信得过单位、全国乡镇企业创名牌重点企业、全国服装行业“双百强”企业、 首批浙江省诚信示范企业、温州市企业文化建设先进单位等。1999 年 6 月，森 马企业一次性通过 ISO9000 国际质量体系认证，顺利地与国际惯例接轨，为抢 占国际市场奠定了基础。 森马企业有限公司本着先树品牌、抢占市场、再创名牌、图效益的发展思路， 采用“虚拟经营，特许连锁专卖”的经营模式，积极推行连锁代理政策，内抓 管理、外拓市场，稳中取胜，逐步扩张。连锁网点南起北海，北至黑河、东到 上海、西达喀什，遍布全国二十九个省市自治区，达 500 多家专卖店，呈现出 良好的发展势头。公司近几年之所以能以较短时间、较快的速度、极好效益发 展成以休闲服饰为主导产业，集皮革、皮件、计算机网络、文化信息为一体的 民营企业集团，主要是森马人的敢为人先，永争第一的创业精神，倡导“三个 有利于”，即有利于市场份额的提高，有利于企业形象的提高，有利于双方利 益的提高，营造企业文化，以“形象第一、服务第一、代理第一”的经营思路， 以品牌、规模、市场三管齐下的品牌推广战略参与市场竞争，创造森马辉煌。 2003 年是森马的管理年和调整年，7 月底“谁与争锋”为主题的森马品牌提升 新闻发布会在上海国际会展中心隆重举行，邀请香港歌坛天王巨星谢霆锋出任 森马品牌形象代言人，谢霆锋前卫、时尚、我行我素的个性与森马服饰清新自 然、自由奔放的产品风格不谋而合，使森马品牌更加深入人心。与此同时，经 国家工商行政管理局批准，温州市森马企业有限公司正式晋升为中国无区域大 型集团企业---中国•森马集团有限公司。 同时与国内顶尖的用友软件公司签订合作协议，共同打造 ERP 管理系统；与国 际著名服装设计（法国）公司进行跨国“联姻”，引进国际一流的设计理念， 凸现产品的差异化、时尚化，着力打造产品核心竞争优势；聘请资深的奥美管 理公司对森马品牌进行管理咨询、策划推广；将产品研发中心迁址时尚的国际 大都会上海；森马工业园的顺利竣工投入使用……这些强有力的举措无不向世 人证实着森马打造强势服饰品牌的决心和信心！更谱写着森马无尽的发展前景 和森马人共同努力的艰辛！ 1.2 产品介绍 “SEMIR 森马”休闲服饰吸收当代服饰制作精华，聘请优秀服装设计师悉心设 计，注重提升服饰品质，突出休闲文化内涵。在面料、款式、色彩上引导时尚， 展现活力，形成 SEMIR 森马的风格特色。目前，森马休闲服饰已涵盖 T 恤、毛 衫、茄克、衬衣、风衣、马夹、牛仔、水洗裤、风雪衣、裙装、休闲短裤、内 衣、便服、休闲包、皮带、运动服、休闲帽、围巾等十八大系列，消费对象以 16 岁至 28 岁的时尚青年及工薪阶层为主。产品刻意追求个性化和独特的文化 品味。打破以往的传统，款式新颖、独特，略显前卫，引领时尚，深受消费者 的青睐。 1.3 经营理念 ⊕企业宗旨：创大众服饰品牌，建森马恒久事业。 ⊕企业定位：“领导时尚，演绎流行”的民族休闲连锁企业。 ⊕企业使命：创造社会财富，培育未来的成功者。 ⊕企业目标：把森马品牌传播到祖国的每个角落，每户人家，每个消费者心中 ， 创建民族休闲服饰品牌。 ⊕企业方针：价值最大化方针——为员工创造最大的人生价值； 为顾客创造最大的消费价值； 为企业创造最大的生存价值。 ⊕事业领域：以系列休闲服饰为主导产业，以特许专卖连锁代理为主要经营手 段。 ⊕森马企业家：善管理，能经营，会学习，思想过硬，作风过硬的现代新型企 业家。 ⊕森马哲学：团队力量不败，卓越服务永恒。 ⊕经营思想：形象第一、服务第一、代理第一。有利于企业形象的提高，有利 于市场份额的提高，有利于企业与 代理商双方利益的提高。 ⊕产品定位：最广泛的消费大众——工薪阶层。 ⊕企业文化：企业、文化同发展，精神、物质同丰收。 ⊕企业精神：爱生活、爱企业、争奉献的快乐森马人。 ⊕企业风尚：热情、高效、稳健、创新。 新世纪的人们追求一种新的生活方式和新的穿着需求，崇尚清新自然、休闲随 意的服饰文化。森马推出“清新、自然”为主题的系列服饰成了休闲文化中靓 丽的风景。 森马企业以休闲服饰为主导产业，通过设计生产森马休闲服饰满足人们生活需 要。关注社会动态，尊重现代人生活方式，森马的产品折射出浓浓的现代休闲 文化气息，具有时尚品味。这种尊重人的情感设计理念，我们称之为“人本主 义”。 森马有着浓郁的企业文化氛围。在热情、高效、稳健、创新的企业风尚影响下， 造就一个爱生活、爱企业、争奉献的快乐森马人团队。企业组建员工俱乐部， 经常举办各种文娱活动，陶冶了员工的情操，培养出积极健康的精神风貌，给 企业的发展增添了无限活力。 2.商品知识 2.1 款号知识 产品编码的长度为 22 位数组成。第一、二位数表示商品类别；第三位数表示服 饰季度；第四、五位数表示商品开发年份；第六位表示男、女商品类别；第七、 八位表示商品顺序号；第九、十、十一位表示商品颜色；第十二、十三位表示 商品维度；第十四、十五位表示商品质量等级；第十六、十七位表示商品单位 （如件、套等）；第十八位至第二十二位表示商品产品规格，图示如下： 2.1.1 类别 T 恤：00 外套（风衣）：06 皮带：12 手套：18 牛仔裤：01 马夹（背心）：07 内裤：13 围巾：19 运动服：02 衬衫：08 袜子：14 领带：20 短裤：03 便服：09 休闲包：15 休闲鞋：21 水洗裤：04 休闲西服：10 帽子或三件套：16 休闲眼镜：22 茄克衫：05 羊毛衫：11 裙：17 休闲雨伞：23 2.1.2 季度 “1”表示春季；“2”表示夏季；“3”表示秋季；“4”表示冬季； 2.1.3 年份 “01”表示年；“02”表示年；“03”表示年；“…”以此类推； 2.1.4 男、女类别 用“”表示女装；用“”表示男装；用“”表示中性装； 2.1.5 顺序号 用“01、02、03……”表示； 2.1.6 颜色 分别用“1、2、3、4、5、6、7、8、9、0”表示“白色、灰色、黄色、绿色、 咖啡色（棕色）、红色、卡其色（杏色）、蓝色、黑色（克色）、杂色”等十 大色系。 图示（1）色系为“1、2、3、4、5、6、7、8、9”时 色系 颜色深浅 例如：109 表示米白，819 表示中蓝……； 图示（2）色系为“0”时 色系 主体色 例如：023 表示以灰色为主的，间有黄色的杂色； 069 表示以红色为主的，间有黑色的杂色； 颜色与代码对照表如下： 白色 1 深橙 300 中绿 439 浅紫 619 蓝色 8 漂白 100 中橙 309 浅绿 459 大红 629 宝蓝 800 米白 109 浅橙 319 咖啡色（棕色）5 枣红 639 中蓝 819 灰色 2 土黄 329 深咖 500 砖红 649 浅蓝 839 深灰 200 中黄 339 中咖 519 粉红 659 黑色 9 中灰 219 浅黄 349 浅咖 539 卡其色（杏色）7 黑色 900 浅灰 239 绿色 4 红色 6 深卡 700 杂色 0 花灰 259 黑绿 400 深紫 600 中卡 719 黄色 3 翠绿 419 中紫 609 浅卡 739 2.1.7 维度：用“00”表示 2.1.8 质量：用“01”表示 2.1.9 单位：用“01”表示 2.1.10 规格：上装用“…XS、S、M、L、XL、XXL…表示”大小 下装用“…24、25、26、27、28、29、…表示”大小，一般没有 33、35 这两 个码。 2.2 产品知识 2.2.1 目的：对所购货品有信心；更佳搭配穿着服饰；帮助顾客正确穿着、洗涤， 提升顾客满意度； 2.2.2 物料特性：我们所经营的是休闲服销售，首先来了解我们产品的物料特性， 从而进展到产品的生产过程以至顾客使用时的处理等，先从物料开始：纤维— 纱—布，从这块梭织布我们发觉它是由两组纱所组成，一组直向，我们叫经纱 ， 一组横向，我们叫纬纱，像地球仪的经纬线。换句话说，梭织布是由经纱及纬 纱交织而成。 纤维定义——任何细且长的物质都可以称之为纤维，但并非所有纤维都适合作 为成衣原料，要取决于它的物理性能、化学性质、供应量等多方面因素。 2.2.3 纤维分类：天然纤维：植物：棉、麻；动物：毛、蚕丝；矿物：石棉； 化学纤维：合成纤维：聚酯纤维——俗称“涤纶”或“的确良” 聚酰胺纤维——俗称“锦纶”或“尼龙” 聚氰乙烯——俗称“腈纶”或“人造毛” 聚氨基甲酸酯纤维——俗称“氨纶”或“莱卡” 再生纤维：粘胶纤维——俗称“人造棉” 醋酯纤维——俗称“人造丝”（多用于绣花线） 铜氨纤维 2.2.4 森马常用面料 种类 优点 缺点 护理方法 口语介绍 棉 ECOTTON 洁白的天然色泽/质软/坚韧/吸湿强/耐高温及不起静电 易褪色易起 皱易缩水 不可漂白/30℃以下冷水洗/轻轻搅干/中温熨。需将洗衣粉先均匀溶 于水中后，再浸入衣服，不要浸泡过长。忌曝晒，在曝晒下衣服会发黄，棉麻 服装易吸湿，收藏时要避免潮湿/闷热/不通风以及橱窗箱柜不洁易引起霉变。 吸汗/透气/柔软/穿起来也比较舒服 麻 LINEN 纤维长/坚韧粗糙/有光泽/不易传热/重量较轻/垂性好 易起皱易缩水 涤纶 手感挺括/坚牢耐用/保型性好/易洗快干/抗皱免烫 吸湿性差/舒适性差 氨纶 优点：它的弹性极好/断裂伸长率达 600%以上，远远超过其他各种纺织纤 维，同时还较好的耐酸性耐碱性耐光性耐磨性耐热性及染色性能。 尼龙 NYLON 有光泽/拉力强/防水性好/缩水率极低 不耐高温/透气性差/易起静电 不 宜曝晒，放置通风处晾干 羊毛 WOOL 手感温暖/弹性强/无静电/吸湿力强 易缩水 易虫蛀 不宜机洗/洗衣后轻轻挤去水分（不可过分用力扭干）然后晾干，条件 许可平放干衣 穿起来很保暖/不易起毛球 亚克力 ACRYLIC （锦纶） 手感柔软/丰满/保暖性能较好/色泽鲜艳/保形性好/固色好/不易虫蛀 吸湿性能差/易静电/易吸附灰尘/穿着时间过长后手感发硬/弹性变差/易起球 不 要过度摩擦，翻过来轻揉洗，不与脱毛衣服混洗（机洗/手洗） 混纺毛 羊毛/人造毛/通常为 70%或 50%的人造纤维加上 30%或 50%的羊毛， 比较有弹性/手感平滑/柔顺/不扎身 吸湿力差、易起球、易静电 翻过来洗 2.2.5 布的分类 针织布——最少一条纱线织成或上下针；弹力强、布身多孔、透气力极高。 梭织布——经纱、纬纱成直角或多叉织成；密度高、没有可见针孔、无弹力。 不织布——粘合而成。 2.2.6 布的种类 特性 优点及用途 单面布（PLAIN WEAVE）--最简单的针织布，不同粗细及成份的纱线都可利用 此织法，亦可织成色条（棉纱先染色）面显直纹，底显水波纹 次织法适宜与较 轻身的物料，较紧密的组织可见于防绒布等类的绸布种。特别适用于需要薄身 的衣服如：男女恤/印花品种/经防水处理的用于机恤/较厚的用于西装/裤褛。 布身薄，易透气。 斜纹布（TWILL）--经纱面向布面机会多于纬纱（通常 3/1）而形成的斜纹结构， 不同粗细及成份的纱线都可以织成不同厚薄及外观的斜纹布 布身结实，有特色 斜纹，因组织可较平织密，所以力度较高，较耐磨，又因有坑纹亦较耐脏。较 薄的品种，多用于外衣类如：机恤/西装褛/工作服等较厚品种主要用于裤类 牛仔布（DENIM）--牛仔布实为斜纹布的一种，但经纱染色，通常采用的染料 是靛蓝。因采用为粗支纱，所以是较厚的布种；又因其上厚浆，未洗水时布身 非常挺硬。一般用“安士”表示其厚薄，数字越大越厚，数字越小越薄 高安数 牛仔布为最厚布种之一，耐磨程度亦为一般布种之冠，所采用的靛蓝染料要经 洗水及摩擦后（一般洗水时加上石磨）才显出其特殊之天然靛蓝色泽，靛蓝的 褪色效果；加上牛仔布之单染经纱，令牛仔衣物显现特有的深浅花纹，顾名思 义，牛仔布主要用于牛仔恤、牛仔裤。 灯心绒（CORDUROY）--布底为平织，布面有厚厚直向，像灯芯的绒条，为全 棉织物，布的厚薄及绒条的粗细通常用坑数表示，比较常用的两种：8 坑—每 寸有 8 条绒条，为较厚品种；21 坑—每寸有 21 条绒条为灯芯绒中最薄的品种。 有特点纹理，柔软，布面手感较佳；有保暖及耐脏特点，粗坑品种布身厚，适 宜用于外套、裤类等；细坑品种极之细致、平滑，适用于恤衫类、童装等。 珠地布—布面似珠，较双面布疏孔，手感较粗。 爽身，散热快，耐洗挺身，不 易变形。 双面布—布底布面织纹一样，手感柔软。 柔软、滑身、富弹性。 卫衣布—扭棉纱线织纹，布底平滑，底部如毛巾布。 较为柔软，吸汗、厚身、 保暖。 罗纹布—布面有明显的罗纹状。 较厚、弹性好。 布绒—100%的人造纤维，双面抓毛，较纯棉柔软，吸汗后会贴身。 手感佳、 柔软、保暖。 2.2.7 常用标识 可以机洗 不可扭干 适宜手洗 放平干衣 只可干洗 挂干 不可漂白或使用含漂白成分之洗衣用品 滴干 不可以用洗衣机烘干 低温干衣 ● 低温熨 100℃ ●● 中温熨 150℃ ●●● 高温熨 200℃ 中至高温干衣 洗水麦（洗涤商标）烟冶（商标模样）麦头（码号 S、M、L…）人字带（注： 领口边）开脚叉：平脚、高低脚 漂染：所有纱线织成布之前，必须先行漂白；染色可分为纱染及布染； 纱染：从纱线时便染色，以后再织布；多用于棉纱及毛线，如简单的条纹及格 子，不易褪色，价格较高； 可从布的背面辨别，色泽与正面完全一样。 布染：织成布以后再染色；所有的质料都可以，适用于复杂的印花；布染者背 面颜色较淡。 常见领型：小圆领、圆领、假圆领、翻领、反 V 领、樽领、一字领； 常见花色：净色、间条、格仔、印章、刺绣、提花、印花； 印花：水印——印花表面比较粗糙，比较容易褪色，单价较低； 胶印——印花表面呈胶状，不会褪色，成本较高； 适用于把浅色印花于深色衣服上； 不可烘干，否则印花会粘在一起，也不可干洗； 2.2.8 服装的搭配 皮肤偏黑的人不宜穿色彩明度过高或过低的服装，高明度的白色与较黑的皮肤 形成较强的对比会使皮肤显得更黑，而低明度的黑色冷而沉闷，与黑皮肤相衬 整体效果会更加冷峻。所以，肤色黑的人适合穿着色彩明度适中的服装。肤色 灰暗的人，不适合穿高纯度色彩的服装。 黑色的服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提高服装的 品味。肤色白晰的人，黑色能把肤色烘托得更皎白，可以使穿着者的体积显得 小，所以也比较适合体胖的人。黑色可与任意颜色搭配。 白色是大众色。白色表示着明亮的、生气蓬勃的、凉爽的、高尚的、纯洁的。 灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的优点，更具 高雅、稳重的风韵。 黄色是所有色彩里光辉最强、最显眼的色彩，具有轻快活泼、希望、光明、明 朗、醒目、健康的含义。但如果让气色不健康的或面色苍白的人穿着黄色系服 装，就会加强人的病态的效果。 绿色它象征着永远、和平、理解、年轻、新鲜、安全。它能使人精神放松，所 以被广泛应用于服装色彩上。对肤色白的人非常适合。绿色服装适合与白、灰 褐、灰棕相配置。 红色表示生命、热情、精力充沛、忠心与青春、希望、幸福，是一种积极色， 与东方人的肤色非常相称。粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或肤色 白皙者穿着粉红色显得更娇美。鲜红色的人显得朝气而快活，很适合于年轻女 性，而且身材矮小的比个子高大的更合适。身材或年长一点的，宜选择较深暗 的红色。 蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力的象征。它能把肤色烘托得光润，并且使 穿着者的体形显得更加匀称。天蓝色有希望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵， 适合于年轻人穿着。群青色可产生典雅、豪华的独特效果，藏蓝色则显得老练、 沉着。 紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜的意思。紫色与淡粉色、白色 及不同明度的紫色相搭配都很协调，紫色与白色搭配的服装，肤色白皙的孩子 穿着显得天真可爱，肤色黑的孩子穿着仍可表现出天真烂漫的天性。 a.配色的基本色调，有以下 5 种： 活泼色调。它色彩鲜艳，给人以华丽、时髦的感觉，并带有神秘的异国情调， 其分别为：红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。 基本色调。它是服饰最基本的色调，根据款式不同，既可构成现代流行色，又 可展示传统风格。其分别为：黑色、白色、灰色。 柔和色调。其会使服饰具有明亮而轻快的色彩表情，显得娇柔而清爽，因而是 春夏季服饰不可缺少的色调，其主要为粉红色、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天 蓝色。 深暗色调。其色彩表情深郁、沉着，但浓厚的暗色中运用配色得当则会透出华 贵、雅致，体现出高品位优雅气质。主要是：酒红色、棕色、深黄色、黑绿色、 藏青色。 自然色调。经以茶色为中心，在服饰中显示出安详、恬静的表情，可用于基本 组合以及各种出人意料的配色，其主要是：米色、灰棕色、棕黄色、土黄色、 橄榄绿色。 b.红色的配色倾向 红色活泼而醒目。与黑色配在任何场合都非常适宜；与白色配，轻快而流畅。 与深暗色相配显得优美而雅致。柔和色调与红色基本不相配，而与茶色、米色、 橄榄色等自然色相配，会削弱红色的强烈刺激而产生一种轻快、爽朗的气氛。 c.桔黄色的配色倾向 桔黄色虽不是在任何时候，任何场合都可以穿的服饰色彩，但作为服饰的流行 色却每隔几年就盛行一时，它具有大胆的感染力，如与白相配，会使运动休闲 服成为人们关注的焦点；与黑色相配，会产生强烈的对比，产生大胆摩登的效 果；与深暗色调、自然色调相配，则显得自然融合。 d.深蓝色的配色倾向 深蓝色是极普及的颜色，它与白色最宜相配，与活泼色中黄、红色相配使其轻 松流畅。与柔和色调中的粉红色相配易于融合，与其它的柔和色配，因客观上 存在亮度差，效果也不错。 e.紫色的配色倾向 紫色豪华而气派，与白色或米色配合，显得高尚而雅致。红色系中，与桔黄色、 粉红色相配极为漂亮、时髦；与绿色、兰色、土黄相配，对比活泼，与棕黄等 自然色系相配也很协调。 f.黑、白、灰色的配色倾向 此三色最通俗流行。白色或黑色，无论与什么颜色都能相配，最好与极淡柔和 色和极浓的深暗色搭配。灰色与柔和色的搭配效果极佳；与蓝色配，亲切爽朗； 与黄、绿等活泼色调配，明亮、高尚而富有个性；与藏青色相配则最为悦目。 g.粉红色的配色倾向 粉红色分樱桃粉色、橙色和桃色。常与黑、白、灰相配，与黑色配，显得成熟； 与白色配，新鲜清洁；与灰色配，高雅、柔和；与蓝色、藏青色也宜相配。 h.墨绿色的配色倾向 与灰、白、黑相配，能表现出高雅的气质，与红、粉红、橙黄等活泼色调相配， 给人以活泼而明亮的温暖感；与自然色相配，在深沉安定中不失时髦漂亮的风 姿，其中尤与米色，中性茶色、红茶色非常相配。 i.藏青色的配色倾向 藏青色是色调与亮度相悖的颜色，所以在配合上要十分注意。一般来说，藏青 色配白效果最好，具有干脆明确的美丽与清洁感。与灰色配，也很高雅；一般 不与黑色相配；与红、玫瑰红、桔黄色相配，可表现甜蜜快乐的明快气氛；在 自然色中，它与米色相配最为高雅。 ▼胖矮的人一般不适宜穿横间条的衣服，裤子要穿直筒裤。 ▼高瘦的人不适宜穿直间条的衣服，裤应穿宽松一点的。 ▼脖子长的人一般应穿有领子或高领的衣服，脖子短的人应尽量穿圆领的衣服。 3、店铺规章制度 3.1 上下班原则：店员上下班必须准时上下班时间由领班或店长每天据实记录 在考勤薄上，考勤薄不得擅自涂改。 店员上下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再 返回货场，如有特殊 原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台。 3.2 加班规定：所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班， 必须服从店铺的安排。 3.3 储物柜：店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须 将储物柜钥匙归还公司。 3.4 员工证件：员工上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，如工号 遗失罚款 10 元，并马上报领班申领。 3.5SEMIR 店员形象：整体形象：青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。 头发：整洁，不可有头皮屑。上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可 盖过耳际。 化妆：店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。 指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。 制服：清洁整齐、适当熨烫。 工鞋：必须着平底休闲鞋，夏天不可穿凉鞋。 饰品：员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。 3.6 公司财物：店员必须爱护公司货品，购物袋，文具等财物，不得挪为私用， 如有蓄意浪费破坏，盗用公司财物或 渎职造成公司或员工损失者，公司将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将 移交司法部门。 3.7 保密制度：员工不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制 度及各种报表或其它机密资料。 因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还公司。 3.8 不良行为：店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对 禁止喝含有任何酒精成分的饮料。店员 不能在店铺内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不 能吵架或打架，不得越权 或违规操作。 3.9 私人探访/私人电话：工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准 后在指定的时间和地点内接待来访者。 工作时间内不可接、打私人电话。 3.10 遗失物品：在公司范围内所拾得的财物应立即上交领班处理，并登记在失 物招领本上，员工在公司范围内遗失物 品应立即通知领班。贵重物品通知店长、经理。 3.11 个人通讯器材：未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带传呼机或 移动电话等个人通讯器材进入货场。 3.12 兼职：在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。 3.13 顾客投诉：员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客 的需求和问题应设法协助解决。 如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置 顾客不理。 3.14 失货处理：每位店员应立竭防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失 货，正价货品原则上按零售价的 6.5 折 予以赔偿，特价货品按 8 折（不低于成本的情况下）赔偿，其货区责任人承担 50%余下 50%由其他 导购人员共同承担。员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接 挂钩。（另：在大型节 假日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理。） 3.15 批发处理： 4、过失条例 4.1 员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。 4.2 未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。 4.3 女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。 4.4 头发染成夸张颜色。 4.5 男店员头发前过眉，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸 张饰品，配戴手链，手镯，项链以及戴 戒指超过两枚或多个耳环。 4.6 留长指甲，使用有色指甲油。 4.7 接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。 4.8 上班时间扎堆聊天，高声喧哗。 4.9 上班时间干私活、吃零食。 4.10 站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。 4.11 工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。 4.12 在营业场所站姿不标准、言语不规范。 4.13 工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。 4.14 货架明显处放有茶杯或私人物品。 4.15 提前超时用膳，迟到及早退者。 4.16 仓库员及导购员未经店长允许私自退货。 4.17 工作差错造成不良影响或一定的经济损失。 4.18 未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请）。 4.19 接班人员未到岗随意离岗。 4.20 使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等）。 4.21 任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。 4.22 拒绝执行上级在权限范围内的工作指会。 4.23 违反财务制度，擅自开具发票据。 4.24 营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。 4.25 发现遗失或缺少的财物不报的。 4.26 工作时间睡觉。 4.27 旷工一天以上。 4.28 在工作时间吵架。 4.29 遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。 4.30 私自在外兼职。 4.31 搬弄是非，诽谤他人。 4.32 私自外传公司商业数据，文件及资料。 4.33 未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠 送的小礼品等）。 4.34 偷盗公司、顾客、同事的财物。 4.35 私藏或挪用顾客遗忘的财物。 4.36 收银员私自将营业额转借或挪用。 4.37 违反规章制度，对公司造成重大损失。 4.38 组织及煽动员工聚众闹事。 4.39 利用职务之便谋取私利。 4.40 玩忽职守，造成重大损失及事故。 4.41 经常违反公司规章制度，屡教不改。 4.42 触犯国家任何刑事法律。 5、员工聘用制度 5.1 录用标准：招聘人员通过实习、培训、考核合格者予以上岗，转为见习导 购，按见习导购规定领取薪酬。 森马企业有限公司专卖店应聘人员审核登记表 姓名 性别 年龄 民族 照片 出生年月 身高 学习专业 学历 籍贯 政治面貌 个人特长 家庭住址 电话 现住地址 电话 婚否 身份证号 手机号码 家庭 主要 成员 姓氏 称呼 工作单位 联系电话或手机 个人简历 备注：本人以上所填内容准确无误并无虚假！ 签名： 应聘岗位 要求 店长意见 经理意见 5.2 见习期 5.2.1 见习导购上岗见习期为 2 个月，见习期与综合表现好的老员工建立助带关 系，老员工有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月 不享受奖金，无须进行店铺流失赔偿；老员工则根据对见习员工的指导情况将 作为其晋升的重要依据。 5.2.2 见习期结束后，进行综合考核，符合公司要求者，将转为正式员工，薪资 按转正导购进行核算。 5.2.3 见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正 定级。 见习导购跟进步骤 跟进内容 备注 时间 1.仪容仪表要求（货场、自身） 2.公司文化、员工守则（详细解释，特别是考勤制度） 3.店铺运作概况，阅读 SEMIR 公司通告 4.礼貌用语（接电话技巧）及基本顾客服务要求 5.如何搞好清洁卫生，清理垃圾及要求 6.开关店内机器（空调、电灯、唱机等） 7.如何主动提供服务：亲切的笑容/亲切的说话声调/主动向顾客打招呼 8.介绍品牌历史、风格、特点 9.介绍货场、散仓的摆位情况，叠衣服的技巧 10.介绍基本产品知识：什么是 FAB？/辨认货号、面料特性及处理方法 11.让其留意其他同事如何向顾客服务问其 观察心得 --------补充：如何点数及交接 主管人员应留意： 1.事先选好适当人选当教练做好新人的跟进计划 2.向老员工介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感 3. 号 召 每 一 位 同 事 要 对 新 人 表 示 真 诚 的 关 心 ， 让 其 感 到 这 个 大 家 庭 的 温 暖-------教练员留意 4.第一天的辅导，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主 5.教会新人打招呼及推广语的重要性 6.通过对品牌、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心 7.教练方式应以耐心及鼓励为主 8.强调优质服务的重要性 第一天 1.重温昨天所学的内容 2.继续加强跟进上次学的项目 3.FAB 的使用练习（角色扮演） 4.邀请顾客试衣的步骤（语言和非语言） ⑴ 如何度量尺码 ⑵ 如何鼓励顾客试衣 ⑶ 请顾客到试衣室 ⑷ 带领顾客到试衣室 ⑸ 挂上要试的衣物（所试衣物不超过 3 件） ⑹ 顾客试穿后帮顾客整理所试穿的衣服 5.改衣服务 ⑴ 量长度时，礼貌请客人直立 ⑵ 向顾客核对尺寸了解顾客是否满意 ⑶ 提示改衣所需时间 ⑷ 作附加推销 ⑸ 邀请顾客再度光临 6.安排付款及完成售卖过程 ⑴ 核对尺码、颜色、件数 ⑵ 请客人到收银处 ⑶ 清楚地告诉收银员售出之货品及金额 ⑷ 邀请顾客稍等/排队 ⑸ 多谢及邀请顾客再度光临 第二天的学习重点 ---------顾客服务标准并重温昨天重点； 教练员应留意： 1.让新人熟记每个步骤的语言与非语言的要求 2.以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果 3.再次强调优质服务的好处 三声服务： ------欢迎声 ------招呼声 ------送客声 第二天 1.重温昨天所学内容 2.换挂装（介绍颜色的要求） 3.改价钱 4.熨衣服（介绍熨斗的用法） 5.自己动手改裤子的针线技巧 6.根据顾客的不同类型，而应有的相应销售技巧 7.配搭技巧 教练员留意： 1.开始讲授销售技巧 2.带领新人学习服务顾客 第三天 1.重温昨天所学内容 2.货品处理 ⑴ 点算来货（箱数、件数） ⑵ 拆箱（拆箱时留意事项） ⑶ 上架（留意排好尺寸、分类好） ⑷ 整理仓库 ⑸ 从散仓铺货到货场 ⑹ 办转货、退货、退次货的手续 教练员留意： 1.在教授新知识时，应同时带领新人接待顾客 2.令新人了解后勤的重要性 第四天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧 3.店内各类文件，文件夹及整理方法 4.到银行存钱 5.换灯泡 教练员留意： ------渐渐放平，让新人独立服务顾客，但需在旁提点 第五天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧（在旁观察） 3.处理顾客投诉，临场应变能力 4.换模特（DISPALY） 第六天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧 3.提醒明天考试 4.让其独立完成整个服务过程 教练员留意： ------多在旁观察及时回应 第七天 1.考试评核《新同事学习跟进表》 2.继续跟进销售技巧 教练员可采用角色扮演的方法进行评核 第八天 1.让新人独立工作，但应多留意观察及时提醒回应及指点 教练员四周后，再对 新人进行评核 第九天 注：不必限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细 分工哪位同事跟哪一方面，避免引起新人的混乱。 5.3 晋级：⑴专卖员工半年为一晋级考核周期。 ⑵ 晋级评审由主管经理、店长组织，评审小组由经理、店长、领班、店员组成 。 ⑶ 晋级评审依据店长/领班/店员晋级评审报告、日常评估报告，员工意见，综 合测试等。 ⑷ 对于表现突出者最早可提前两个月晋级。 ⑸ 对于表现一般者，不予晋级，表现不合格则给予降级处理。 5.4 调职：⑴调职目的：提高员工个人的工作能力。 ⑵ 调职要求：领班/导购一律实行岗位轮换制，即跨店、跨班轮换，员工必须 服从调动。 ⑶ 调职程序：提前 3 天通知（领班一周）被调动者相关店铺负责人，填写内部 人员调动单，并办理交接工 作。 5.5 工作时间：⑴每位员工需换好工装才能签到，周六、周日不安排休息。 ⑵ 原则上按调休制，在周一至周四可安排员工调休，生意繁忙时，必须服从加 班安排。 ⑶ 导购（领班）调班，调休一个月内不得超过三次，每次调班、调休必须提前 一天填写调班、调休申请， 经领班、店长、主管和代班、调休人员同意后方可实行。 ⑷ 每日员工用膳时间由领班合理安排，轮流用餐，时间不超过 30 分钟，女性 员工用餐后一定需及时补 妆。 5.6 作息时间：YZC 店员每日工作时间原则上以 6.5 小时，用餐时间平时 45 分 钟，周末 30 分钟。 各店营业时间如有特殊情况需报直销部审批后，方可调整： 春、秋、冬 早班 8：30——15：30 晚班 13：30——21：00 夏 早班 8：00——15：30 晚班 13：00——21：30 吃饭时间：周一 至 周五 ：45 分钟 周六 至 周日 ：30 分钟 守夜人员值夜时间：各店打烊前半小时到店至次日正常营业后 1 小时。 5.7 考勤制度：员工请假无论假期长短，一律填写请假单。 ⑴ 病假在上班前半小时必须请假，复工当天向领班递交病假单证明，如果事先 通知事后不能出示病 假单证明或事先没有通知事后出示病假单证明，视情节做事假或旷工处理。 ⑵ 事假和恩恤假必须提前 1 天书面通知店长，并得到批准。 ⑶ 申请产假、婚假必须提前 2 周向店长做书面申请，并出示应有的 证明材料。 ⑷ 节假日，促销活动期间不允许请假。 ⑸ 请假天数及审批权限见下表： 请假人员 请假天数 审批者 导购 收银 仓库 保安 1 天内 领班 2 天内（含） 店长 3—4 天（含） 主管 4 天以上 经理 领班 1 天内 店长 3 天内（含） 主管 3 天以上 经理 店长 1—2 天（含） 主管 3 天内（含） 经理 3 天以上 总经理 ⑹ 专卖员工请事假，一律先填写请假单，由领班（店长）批准后方可请假（一 个月请假不得超过一 天）请假期间无薪金。 ⑺ 专卖店员工请病假，必须出示市级医院证明，请病假期间不计工资。 ⑻ 未办理请假手续，按旷工处理。 ⑼ 店员上下班必须准时：凡当月迟到或早退累计 5 分钟以内，每分钟罚款 1 元， 迟到或早退累计 5 —10 分钟，每分钟罚款 2 元，迟到或早退累计 10—30 分钟，或当月迟到或早 退达 3 次则扣除当 月全勤奖，超过 30 分钟视旷工处理。店员如经常迟到、早退或缺勤将被解雇。 店员无正当理由 或任何通知、缺勤视为旷工，每旷工一天，扣发本人三天工资，一个月内旷工 累计 2 天以上者（含 2 天），公司予以开除。 ⑽ 辞退：员工若触犯店铺守则或条例，店铺视情节轻重给予必要的处分，直至 辞退无须任何补偿， 如有违法行为，移交司法部门，并立即辞退，不须任何补偿。 ⑾ 辞职：试用期内的员工辞职必须提前 7 天向领班递交离职申请，正式员工离 职提前 15 天向领班 递交辞职申请，离职人经领班、店长批准后，在规定时间完成交接手续，交清 所有领用物品，了 结有关帐务后方可至财务部结算薪资。否则不予办理，并保留追究经济责任的 权利。 ⑿ 解雇：在下列情况下，公司有权解雇不合格之店员； ① 工作表现不称职经培训后仍无改善之店员。 ② 公司经营状况或经营方式发生变化而需精减人员。 ③ 店员因病或非因工负伤在规定的医疗期限后不能从事原工作。 ⒀ 开除：在下列情况下，公司有权立即开除不合格员工： ① 严重或多次触犯公司规章制度。 ② 盗窃公司财产或因工作失职导致公司或员工较严重的经济和形象损失，并且 公司保留追 究法律责任的权利。 ③ 违反国家法律法规。 ④ 消极怠工或组织煽动员工怠工者，并且公司保留追究经济责任的权利。 ⑤ 不服从公司正常工作安排，情节严重者。 ⑥ 其他一切损害公司的行为，情节严重者。 ⒁ 离职前必须办理以下手续方可在发薪日结算薪资： ① 归还员工工牌。 ② 归还所有领用的工具及资料等。 ③ 向续任同事交接清楚所有的工作。 ④ 工装按规定从制服押金中扣除。（具体见工装发放制度） 5.8 工装的发放制度：公司为了统一形象，为员工提供春夏秋冬四季服装，并 进行统一着装。 ⑴ 店员在入职上岗日须交纳 200 元的制服押金。 ⑵ 每位店员应自觉爱护工装并严格按门店要求统一着装。如发放的制服人为损 坏或遗失，导致 影响公司统一形象，则必需在规定时间内自行添置，否则不得上岗。 ⑶ 自发放制服之日起算，店员连续工作满 3 个月则该制服免费提供。自发放制 服之日起算，店 员连续工作未满 3 个月离职，则按制服原价的 6.5 折扣除制服押金。如押金金 额不足制服款， 则在薪资中将全款扣除。制服押金在员工离职时与薪资一起结算。 5.9 人事资料：员工的档案，班级的花名册由领班收集，店长统一管理，并在 每月 1 日至 3 日准时上交直销部。员工 的考评结果，及时上交直销部，并作为晋升、调迁、降职、辞退、专业培训的 依据。 6、员工薪资及奖金制度 7.服饰遗失及污损赔偿制度 7.1 仓库员遗失的处理 7.1.1 每月盘点确定的遗失数量全数赔偿。 7.1.2 遗失货品赔偿价格定价按 7 折，特价按售价进行计算； 7.1.3 领班与仓管的赔偿比例 1：9； 7.2 店堂（场内）遗失处理 7.2.1 每位店员应竭力防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货 品原则上按现零售价的 7 折予以赔偿，特价货品按原价赔偿，其货区责任人承 担 50%，余下 50%由其他导购人员共同承担。员工失货率将与评奖评优、晋升、 降级乃至辞退直接挂钩。（另：在大型节假日、大型促销活动日销售高峰中的 失货赔偿，公司将酌情予以处理） 7.2.2 服饰损坏赔偿规定：货场服饰必须拆袋，每天必须重新折叠，挂装及模特 每天更换，如果保管不当产生污损，由货区人员自行清洗及整理；如果清理后 不能正常销售的服饰，在污损比率范围内的货品无须进行赔偿（污损比例=当 月污损货品金额/当月销售金额）一般情况每月的货品污损比指标为 2.5‰大型 特卖活动月的污损比为 1.5‰，若超出污损范围由区域负责人、总店长、店长 每人赔偿金为赔偿金额的 70%，其余部分由店铺领班、店员按 1.5：1 的比例 进行赔偿；污损量的大小将列入店铺管理人员的年绩效考核项目中，作为年终 将和评奖评优的依据之一。 8.店铺福利制度 8.1 有薪年假 店员在公司连续工作期满 1 年，在第 2 年内可享受 3 天的带薪年假，以后服务 每满 1 年则有薪年假增加 1 天，但最长不超过 7 天。 请年假者，须提前 2 周填写申请表并办理审批手续。 此年假不得跨年累计，店员如在规定的时间内无法安排休假日者可用相等工作 日之底薪代替。 8.2 法定假日 凡属 SEMIR 之店员，均享有以下天数的法定假日： 三月八日：半天（限女性） 五月一日：3 天 元月一日：1 天 十月一日：3 天 春 节：3 天 法定假日因门店工作需要照常上班，日后可安排调休，如无法安排调休的按加 班计发工资，另加班费不予复计。 法定节假日加班费：本人基本工资/30 天×200%×加班天数 8.3 病假 店员服务满半年以上，每 3 个月可享有 1 天病假，所享有的病假须有指定医院 证明、直属上司批准后方可生效。且享有的病假不得累计。 在此期间，店员可享有病假日 1/2 的底薪，但不享受有关津贴和绩效奖金分配。 8.4 恩恤假 店员不幸有直系亲属去世，可享受有薪假期 3 天，旁系亲属去世可享受有薪假 期 1 天。复工期需有相关证明。在此期间不享受绩效奖金分配。 8.5 婚假 店员服务满 1 年，属员工本人晚婚，可享有 7 天有薪婚假；属员工本人结婚， 但未到完婚者，可享有 3 天有薪婚假。 店员所享有之婚假必须持有效证明，提前 2 周填写申请表交直属部门及行政部 负责人批准。 8.6 事假 店员因特殊情况，可申请无薪事假。 8.7 购物优惠权 凡 SEMIR 正式店员，均享有内部购物优惠权，统一按 7 折优惠，每人每月不超 过 5 件次。 8.8 嘉奖 店员在本店服务期间有以下特别表现，公司将视情况给予一定的物质和精神奖 励： ⑴ 积极参加公司各项培训，成绩优异； ⑵ 以主人翁精神提交合理化建议，试行后卓有成效； ⑶ 防火防盗，防止重大事故发生成绩显著； ⑷ 在社会活动中做出显著成绩； ⑸ 维护财务制度，抵制不正之风，事迹突出； ⑹ 收集顾客及市场调查意见及时、准确； ⑺ 销售服务卓越，被评为本店当月最佳员工； 9.新店开业 9.1 新店开业倒计时的制定及发放 开业倒计时 店名 开业时间 支援人员 运输周期 时间 倒计时工作内容 月 日 隆重开业！ 月 日 货品铺场、导购现场演习、话筒、音响、灯光、电脑等设备的调试 月 日 外立面玻璃钢字安装、准备工作到位 月 日 电脑人员到位并培训 月 日 装潢验收、道具安装 月 日 导购岗位确定、发报纸专刊、营业用具购买 月 日 导购培训及考核 月 日 货品到位清点及时补差 月 日 开展导购面试 月 日 货品、道具、宣传品、辅料下单配发 月 日 货品首期设置并下单制作宣传品 月 日 确定营业推广下单制作报纸专刊、开始招聘导购 月 日 营业执照、税务登记证、房屋租赁登记证件的办理 备注： 联系人： 地址： 电话： 手机： 传真： 制表人： 签发人： 发：外直属、直销部、计划部、广告科、企划部、物流中心、拓展部、招商科、 工程科、IT 部、财务部、报社； 直销部 年 月 日 9.2 新店开业店长实地操作工作流程 9.2.1 招聘领班、导购、准备面试； 9.2.2 人员培训 9.2.3 装潢跟进（仓库、员工休息室及时完工） 9.2.4 跟踪玻璃钢字、灯具、道具、报纸、宣传品； 9.2.5 跟踪货品到位并及时补货； 9.2.6 清点货品并入库（如何放货，仓管）； 9.2.7 邀请剪彩贵宾、礼仪人员及庆典准备； 9.2.8 开展广告宣传品； 9.2.9 贵宾礼品、开业活动礼品准备； 9.2.10 购买营业用具、音响、地毯； 9.2.11 发放报纸，制定专卖店公章； 9.2.12 装潢验收，调试灯光、音响、清理货场； 9.2.13 道具安装、上货、店铺布置； 9.2.14 预定花篮，作气球拱门； 9.2.15 电脑培训，人员现场实操再培训； 9.2.16 隆重开业； 9.3 新店开业营业用具 9.3.1 收银台： 9.3.2 店铺：拖把、扫把、水桶、抹布、洗衣粉、香皂、玻璃清洗液、垃圾桶、 畚箕、饮水机、一次性杯子、KT 板、音响（套）、地毯、气球、花篮。 9.3.3 后勤：缝纫、熨斗。 9.3.4 装潢：插电板。 9.3.5 更衣室：挂钩、凳子、梯子、拖鞋。 9.4 开业人员安排 9.4.1 店员、领班招聘（明确招聘条件，面试问题，招聘人员数量） 9.4.2 人员培训（准备所需培训资料，确定培训地点、各岗位标准用语） 9.4.3 确定领班，人员分班取队名、分区，确定工号、上班时间、营业时间、宣 读规章制度 9.4.4 试营业，店务操作，现场培训 9.5 帐目建立 9.5.1 仓库帐目的建立； 9.5.2 店铺台帐的建立（点数本） 9.5.3 店铺总帐的建立 9.6 货品组织 9.6.1 确定铺场量，周转数，列清单 9.6.2 跟踪货品到位，清点入库（如何上货） 9.7 货场陈列 9.7.1 装潢跟进 9.7.2 装潢验收 9.7.3 清理货场、道具安装、货场陈列、店堂布置（宣传品、价格签、饰品、气 球、花篮、地毯） 9.7.4 清理店面 9.7.5 内线建立及暗语建立 9.8 规章制度 9.8.1 专卖店规定、日常工作过失条例 9.8.2 工资制度建立 9.8.3 帐务制度建立 9.8.4 每月盘存日期确定 9.8.5 制定考勤制度及考勤表 9.8.6 制定作息时间表 9.8.7 店员离店时间登记表 9.8.8 员工通讯录 9.8.9 辅料编号表 9.8.10 一周天气预报 9.8.11 顾客留言本的建立 9.8.12 收银交接本的建立 9.9 店铺员工招聘工作流程 9.9.1 填写职务申请表 9.9.2 目测应聘人员 9.9.3 通知面试时间 形象要求 面容较好 学历要求 高中以上 身高要求 女：1.60—1.65 米 男：1.68—1.75 米 面试步骤：a.职位申请表 b.自我介绍 c.有无遗漏 d.进行发问 e.过往历程 f.确定 9.10 新进员工培训内容 重点 内容 目标 规章制度 产品知识 服务规范 店铺经营背景以及本品牌文化 员工手册/产品知识/服务标准 店务工作流程 简单的服务技巧 相关的福利待遇 了解店铺的基本情况 了解工作流程 基本岗位职责 熟知产品 掌握 FAB 销售法 掌握服务规范 9.11 员工的试用及录用事项 新聘用的员工必须首先经过公司的入职培训。自聘用之日起标准见习期为 2 个 月，公司在此期间，据新聘员工的日常工作表现、服务技巧、团队协作精神、 流失达成率、纪律性等方面的考核做出缩短、延长见习期或解聘之决定。 10.店铺各岗位工作职责 10.1 总店长的工作职责 10.1.1 店铺日常运作 a.监督、协调全店服务及销售工作； b.确保开铺、收铺，安全流程运作； c.监督收款程序，收、支两条线； d.确保设施完好正常运转，对设备管事进行工作指导； e.维持店铺（货场及仓库）整齐美观； f.店内货品、设施及现金安全； g.每天销售报告，每周营业状况分析； h.陈列工作及促销宣传品的布置； i.每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理； j.每天班前班后会的召开，保持员工及公司之间的沟通； k.召开领班例会，总结工作，布置任务，了解一线问题，协助解决； 10.1.2 货品管理 a.店内存货周转正常，协助仓管作好配货工作； b.市场转变及公司要求灵活改变让内货品陈列的方式及更新陈列货品（原则上 每三天更新陈列货品），如天气变 化，促销需要应随机调整； c.收货及进货程序，确保正确无误； d.了解本地市场，了解竞争对手状况，分析对顾客的影响，积极反映及提出建 议给予有关部门； e.分析本周十八畅销货品，对滞销货品采取措施，促进销售，畅销货品确保货 源； 10.1.3 人事管理 a.员工的纪律及考勤 b.分配店员人手，编班排表。（合理控制人事成本） c.人事调动，纪律处分及晋升下属 d.员工培训计划，并追踪执行情况，及新员工的招聘 e.公司资讯，向员工加以解释并落实执行 f.处理员工间的人际关系，提高团队精神 g.如开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜 h.安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成 i.每周与员工单独沟通至少两次，并有书面记录，进行本月达标设定，上个月的 绩效评估，如有需要则进行个别 辅导 j.为员工设定发展计划，并保持追踪 10.1.4 顾客服务 a.指导及监督下属以专业的态度推销货品，提供优质顾客服务，灌输顾客第一 ， 营运第一的观念，追踪考核员工的服务标准。 b.处理顾客的投诉与异议。 c.建立顾客与店铺（公司）间之关系，以增进顾客对品牌之信心。 10.2 仓储部门人员定位及职责 10.2.1 物流人员（仓库主管）职责： a.负责仓库人员管理协调，对分公司物流、统计帐务及仓库配送工作绩效负责 ； b.组织仓库各级员工的培训工作；检查和考核仓库各级员工的工作进度和工作 绩效； c.与总公司相关部门的沟通与协调； d.分公司物流调配管理和公司物流等政策执行并追踪反馈执行效果；仓库的工 作计划拟定与实施控制； e.在不违反公司相关规定的前提下，根据实际修改仓库的工作规程和管理制度 并报分公司负责人审批，直销部备案； f.签发仓库通知和单据； g.仓库调价盘点和月末盘点工作的具体安排执行与监督； h.每月定期、不定期对店堂货品进行抽点、核查；抽查货品如有不符，以书面 形式一份反馈店铺负责人，一份留存； 10.2.2 仓库员职责： a.熟悉货品的相关知识； b.负责公司所有货品的入仓、配发、盘存、保管工作； c.定期盘点，保证物、帐相符； d.货品的及时整理，保持仓库货品整洁有序； e.严格执行所有出仓货品与结算单的复核工作； f.配合公司及店铺的返货（次品、脏品、积压品）的验收及分类整理； 10.2.3 仓库帐务员职责： a.熟悉帐务相关知识； b.及时准备开单、记帐，保证实物与票据、单价相符； c.保证帐目的清晰、准确，每旬每月及时填制报表上报； d.定期进行帐、物核对； e.配合仓库员的日常配发、保管工作； 附仓库员守则： ◇ 仓库不准陌生人入内；（特殊情况除外） ◇ 任何时间不能在仓库范围内吸烟；（严禁烟火） ◇ 仓库员工严守考勤纪律； ◇ 上班时不能吃零食、说粗话、看与工作无关的书籍； ◇ 仓储电话不得作私人电话； ◇ 对仓储进行每天值日，保持清洁，货架上衣物干净、整洁有序； ◇ 要做到主动搬运，服从上级的工作安排； ◇ 需调假人员要提前 24 小时向主管提交申请单；节假日不得调休； ◇ 下班时要主动开包互相检查； ◇ 仓库主管有权随时要求检查下属储物柜； 以上条律仔细内容参考 SEMIR 员工手册的规章制度，若有违反者扣罚，严重违 反者辞退。 10.3 领班的工作职责 10.3.1 熟悉掌握森马理念、每季货品概念、导购工作流程、日常店务工作，包 括产品知识、服务技巧及标准操作规范、店务运作标准、附加推销、物超所值、 流动货场、购物氛围，协调分析计划与做好个人评估与团队精神。 10.3.2 每日上报销售业绩给店长，带动全体员工完成每月销售指标。 10.3.3 及时汇报各项工作信息给店长； 10.3.4 主持早晚班例会，进行工作总结和安排，并严格执行每日考勤工作和工 服核算制度； 10.3.5 督促确保员工仪容大方及工装整洁统一； 10.3.6 维护店铺一切的设施，如有损坏及时汇报、解决及跟踪。 10.3.7 合理出样更换，做到出样陈列商品整洁、充足、美观、保持新鲜感（周 一、三、五）； 10.3.8 检查店内的一切附件设施，如价位牌、广告宣传品、POP、橱窗喷绘及 道具等其它设施在正常状态下运行； 10.3.9 及时培训、指导，以身作则，教导新老员工，作好员工思想工作及问题 事件处理（包括员工之间矛盾等）； 10.3.10 积极调动员工工作积极性； 10.3.11 根据每日评估，认真公正、公平的综合评选优秀员工； 10.3.12 搞好帐务管理，做到帐帐、帐物、帐款相符三项原则，核对每日的进 销存； 10.3.13 督促收银工作的周密、安全、及时对其进行核帐； 10.3.14 确保货场、货品、员工的安全，杜绝失货，并做好对店堂无形资产的 维护和使用，如商标、电脑程序等； 10.3.15 及时反馈市场动态、市场销售，提出合理化建议； 10.3.16 严格督促员工的各项工作标准及细则规范； 10.3.17 奖罚过失基金做好帐目登记和随时公开，使用时经领班同意； 10.3.18 如有店员辞职，需提前壹个月通知领班； 10.3.19 电脑管理口令只允许领班、店长和经理知道，若有其他人知道，首罚 领班。 10.3.20 认真分析商品的进销存等，合理配货，合理控制库存。 10.3.21 作好每周、月、季及年工作计划和总结。 10.3.22 每周及时主动将市场及货品信息反馈给店长。 10.3.23 每天及时主动上传销售数据和接收公司下发信息。 10.3.24 每月及时盘存并主动上传盘存数据与公司核对。 10.4 收银员的工作职责 10.4.1 规范完成收银五步曲。生意成交后，帮助客人核对所选物品，并礼貌告 之顾客购买货品总值，不论金额大小，都必须唱收唱付，并双手接、递衣物、 零钞及票据。电脑收银单或手工单必须贴在购物袋外面。 10.4.2 收银员上岗时不允许携带现金。 10.4.3 营业过程中不得将收银现金与顾客私换零钱。 10.4.4 保持收银台面及周围的环境卫生，并注意保养电脑及打印机，收银台除 收据必需品不得放其他杂物。 10.4.5 营业过程中，因工作需要交接班核对帐物，不得在顾客视线内清点现金。 10.4.6 营业前，尤其周末或大型活动前期，提前准备好充足的零钞，营业期间 发现零钞不够时，应提前通知领班。 10.4.7 营业过程中，收银员不得私自进入管理系统核对现金及票据，如有特殊 需要有领班协助执行。 10.4.8 收银员须接受领班对其工作进行定时抽查与监督，收银员接电话时需用 标准礼貌用语。 10.4.9 收银员要树立安全第一的思想，收银柜必须随时合拢抽屉，视线离开收 银柜必须随时上锁并携带钥匙。 10.4.10 销售款管理规定： ⑴ 专卖店收银实行“收支两条线”，确保只收不出，任何人不得以任何理由到 收银台领取现金使用。 ⑵ 销售款必须由收银员本人交存银行，不得委托他人交存银行，下班时销售款 交接，晚班（即过夜现金）由领 班复核当日销售款，由收银员放入保险箱，保险箱钥匙及密码只允许领班知道。 销售款在一万以上的早班上 岗前交存银行，一万以下的再次清点后上岗，全部销售款必须在早班结束时交 存银行，并由领班核对后在《直 属专卖店收款报表》上签字确认，交款在一万以上的，实行双人交款，由；领 班派人陪同收银员至银行。 10.4.11 收银过程有折扣、退换货必须要领班与顾客双方签字确认。 10.4.12 收银员必须熟知商品的款号与价格，掌握价格的变更，方能上岗。 10.4.13 严格执行销售情况的保密工作，不把操作程序向外透露。 10.4.14 做好收银交接工作。附交接本内容：日期、收款金额、其它卡、复核 人、送银行存款人、银行帐号、财务核准或日期、电脑金额、手工金额、交款 人、收款人、备注。 10.4.15 负责安排迎宾及店铺所有的播音工作（一般要 30 分钟一次迎宾，早上 开门有播音，每 15 分钟播音一次，旺场每 10 分钟一次），同时协助导购整理 服饰。 10.4.16 收银员暂离收银台，将少量零钱交接给领班，核对电脑销售及零用金 额，回来时再次交接，并且有书面记录，其他非收银员不经允许不能随意收银， 需由领班指派。上班期间其它人员不得进入收银台，不得私自打开收款机。 10.4.17 收银台工作完成后应主动参与店堂营运工作，如销售、陈列等。 10.4.18 认真执行上司安排的各项工作。 10.4.19 负责购物袋、打印机等附件的管理、监督和建议。 10.5 导购的工作职责 10.5.1 积极配合领班的工作开展，一切听从指挥，具有良好的执行意识。 10.5.2 严格遵守店堂的制度与要求，有错就改，违者必罚。 10.5.3 熟悉每款服饰的面料知识及卖点，以最佳状态服务好每位顾客。 10.5.4 管理好自己货区的货品，每日清点，确保货品不轻易流失。 10.6 保安的工作职责 保安人员，保险专卖店财产及员工的人身安全，维护专卖店正常营业秩序。 10.6.1 保安人员要提高警惕，做好“在防火、防盗、防破坏”工作，确保专卖 店的财产和人身安全。 10.6.2 保安人员对外来拍照、摄影人员应及时、礼貌予以制止。 10.6.3 对在店内吸烟、饮食的顾客要及时制止。 10.6.4 保安人员对专卖店门口过道处摆摊、停放自行车等车辆要及时制止。 10.6.5 对个别员工携带东西出入，保安人员有权查问。 10.6.6 保安人员监守工作岗位，不做与工作无关的私事。 10.6.7 熟记火警电话 119、匪警电话 110 并会使用。 10.7 守夜人员的工作职责 10.7.1 防火、防盗 ⑴ 全面负责夜间的防火、防盗工作，做到店铺正常打烊后，锁牢店铺卷闸门及 各处窗户，巡查店铺及仓库事故隐患死角的安全防范。 ⑵ 不定期（要求每周一次）检查消防设施（包括灭火器、消防栓及电器开关 等）的完好性及使用情况，并记录，由店长负责监督。 ⑶ 不允许在店铺内及仓库里使用明火设施（包括电饭锅、电磁炉、取暖器等） 。 ⑷ 值勤工作人员不得在工作场所吸烟。 ⑸ 值勤工作人员不得用店铺的电话打私人电话。 ⑹ 熟记火警电话 119，匪警电话 110 并会使用。 10.7.2 值夜 ⑴ 每天打烊后不得再次离开店铺，并确保店铺夜间安全无事故至次日正常营业 。 ⑵ 负责每天打烊后对店铺地面做全面清理。 ⑶ 值夜时间不允许饮酒、会客，并不得留他人在店内留宿。 ⑷ 值夜时间负责任何店内实施的安全性，并承担由此而产生的一切后果。对正 常夜间货品的遗失要全额赔偿。 ⑸ 值夜人员夜宿只能在店堂里睡觉，不允许上楼或到仓库里面睡
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某大型连锁超市采购管理手册-55页
超市采购管理手册 内部材料 严禁外传 目 第一章 岗位职责 1、采购部职责 2、采购经理职责 3、部门采购经理职责 第二章 采购基础常识 1、采购的定义 2、采购三大原则 3、采购基本要求 4、采购思维模式 5、新品注意事项 6、自然码与店内码 7、常用采购名词 8、采购结算方式 9、采购促销的种类 10、毛利、加价率与综合利润 11、商品分类定价 第三章 采购的工作步骤 1、市场调查 2、确定商品结构 3、再调查 4、确定商场结构表 5、再市场调查 6、草签合同 第四章 采购谈判的特点与原则 1、采购谈判的特点 2、采购谈判的原则 第五章 采购谈判的基本内容 录 1、商品的品质 2、商品的数量 3、商品的包装 4、商品装运 5、商品检验 第六章 还价的控制及其策略 1、比照还价法 2、含蓄表达法 3、暗示表达法 第七章 谈判准备 1、信息准备 2、市场因素 3、决策准备 4、规定谈判策略 5、谈判时机 第八章 采购谈判过程 1、开局阶段 2、摸底阶段 第九章 报价（还价）磋商 1、报价时应注意的问题 2、根据双方的心理报价和还价 第十章 磋商阶段 1、双方的分歧 2、合理让步 3、让步的原则 4、中止谈判 第十一章 成交阶段 1、注意成交信号 2、认真进行最后的因故分析 3、价格谈判确认 4、最后一次报价 5、确认成交 第十二章 签约阶段 第十三章 采购部十项原则 第十四章 采购部谈判十要点 1、宣传公司介绍 2、产品目录及报价单 3、销售方式 4、销售情况及促销计划 5、供应商的性质 6、供应商企业性质 7、相关证件 8、零售价、毛利率 9、条码状况、包装 10、供货时间、供货周期 第十五章 谈判的技巧 第十六章 采购部样品管理制度 第十七章 厂商需带齐的证件 第十八章 谈判流程 第十九章 商品分类原则 第二十章 招商方案 1、招商范围 2、招商对象及条件 3、合作方式 4、招商程序 第二十一章 供应商促销收费标准 第二十二章 关于供应商馈赠 第二十三章 相关协议合同 1、商品采购立项报告书 2、供货商合同书 3、联营合同书 4、户外广告协议 5、堆头端架摆放协议书 6、促销协议单 7、反贿赂协议 8、柜台租赁合同 第一章 岗位职责 一、采购部职责： ●、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 ●、执行公司的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。 ●、执行公司的价格策略和制定毛利率政策，进行市场调查，根据公司市场定位，确品 组合和主导商品，及时制定最有竞争力，又有合理利润的售价。高速商品建议定价，送信息 中心。 ●、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作。 ●、供应商的开发和商品采购，滞销商品的淘汰，对门店经营提出建议或意见，及时处 理有关商品方面的问题。 ●、…….全部内容： http://www.cslieren.com ●、负责自有品牌商品的开发，灯箱广告出租。 ●、负责各项商品进、销、存管理。 ●、负责商品库存金额和供应商未结款控制。 ●、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。 ●、负责部门固定资产的管理。 ●、完成公司领导交办的事项。 二、采购经理职责 ●、商品结构的制定。 ●、超市整体定价计划及价格竞争策略。 ●、目标利润制定。 ●、…….全部内容： http://www.cslieren.com ●、新产品开发。 ●、滞销商品淘汰计划。 ●、确定与供应商的最终合作方式（签字）。 ●、对部门采购经理及分类采购员的培训、管理及谈判。 ●、超市采购计划的制定。 三、部门采购经理职责 ●、本部门商品结构的制定。 ●、部门定价策略。 ●、部门利润制定。 ●、部门促销策略。 ●、部门产品开发。 ●、滞销商品淘汰。 ●、部门供应商的合作方式。 ●、商品市场调查及情报。 ●、部门采购计划的制定。 ●、供应商谈判（包括价格、付款方式、退换货、数量等）。 ●、部门销售额及毛利润。 ●、对营运部同事的商品知识培训。 ●、制定促销计划。 第二章 采购基础常识 一、采购的定义： 有目的、有选择、有目标地采集、选购。 ● 形象解释： 象采茶式地有目的地采，不是全采，零售企业采购切忌乱采或全采，来者不拒就是盲目 采购。现代零售企业提倡定向采购（定位采购）是针对该区域的市场需求，满足大多数消费 者为目标，针对性有目的地进行。为什么采购不叫购货，采购部为什么不叫购货部就是这个 道理。 二、、采购三大原则： 零售业界是高密集、高劳动强度、繁忙、琐碎的行业，尤其采购系统，采购业界不仅繁 琐、任务重、要求高，而且有机动性强、灵活多变等特点……因此，需要我们不仅要有专业 素质，还要有行业精神，也叫敬业精神。它要求采购员自觉、高效、认真细致、吃苦耐劳、 精诚团结…… ● 团队敬业：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 保守商业机密：同行间最容易沟通，现代的零售企业需要借鉴同行的优秀经验，取 长补短。但切忌，非工作往来不谈公事，所谓闲谈不涉业务，尤其是商业机密，正所谓两军 交战，各为其主。保守商业秘密这是基本的行规。 ● 廉洁奉公：这是采购业界最根本的要求，徇私舞弊是采购界的大忌。 三、采购基本要求 ● 形象礼仪：要求采购员衣着得体，不穿奇装异服，提倡着职业装，讲究行业作风及 专业精神。着装应以大方得体为主，不必过于考究，也不应太过寒酸，讲究礼仪、礼节、礼 貌，言谈举止落落大方，有礼有节，不亢不卑。 ● 精神面貌：精力充沛、富有朝气，充满活力、满怀信心、富有激情、充满斗志，随 时进入状态，以轻松自如应对复杂而艰苦的采购运作。 ● 专业素质：要求熟悉相关的业务运作及工作流程，具备一定的实作经验、写作能力 和谈判水平。 ● 虚心进取：超市业态是一门永续学科（也称边缘商业学科），是一门博大精深的学 问，它不墨守陈规，随时代的发展而不断变化，永无止境，能顺应潮流，迎合时代，它不仅 灵活多变，更是推陈出新，不断更新换代，超市业态永无止境，真正体现做到老，学到老… … 采购部各岗位要做好工作计划及分工安排，应划分 A、B、C、D 级供应商，最高负责人 分管 A 类，小组经理、主管分管 B 类，采购员及采购助理分管 C、D 类，做好分工协作，负 责人不是全管，也不是都不管，正所谓普遍撒网，重点抓鱼。应逐级做好摊派分工，做到责 任明细化，分工明朗化。 四、理性思维： ● 认识、了解一个产品，不单要看外包装、质量、价位，还要分析其主要成分，仔细 查看产品检测报告，了解产品成分，并核算其生产成本（通过检测报告了解产品成份及占比 ， 通过其主要成份来核算生产成本），只有了解生产成本，才能准确把握进价及零售价，不能 光凭报价单的数据来衡定商品的价值。进价的核算有两种常规方法：一 是通过进价核算； 二是通过市场价核算。 ● 预测产品市场潜力，首先要分析该产品是否属民生必须品，主要针对哪些消费层次， 有无季节性等特点，并推算该产品的导入期、成熟期、发展期及衰退期。 ● 换位思维：把自己当做消费者，换了我自己，该种产品，此等价位，我是否会买？ ● 逆向思维：万一该产品出现问题，如质量问题，会有什么后果？会否影响公司的品 质形象？价位太高、太低、价格带不合适会否影响公司的价格形象？（凡事要往最糟的方面 设想，反过来想，会怎么样？） 五、新品注意事项： …….全部内容： http://www.cslieren.com 六、自然码与店内码 ● 条形码是厂家向国家有关部门申请的一种商品排序号码，经有关技术监督部门及工 商管理部门检验合格，并统一排序、确认为合格商品的编号，相当于合格商品的身份证号码 。 国内条形码为十三位数的号码，前三位为国际统一编排的前缀码，后四位为厂商码，紧接着 的五位是商品编码（商品货号），最后一位是校验码（识别码），一般区分为：非食品前缀 码为 690、休闲食品前缀码为 691，常规食品前缀码为 692。 ● 店内码：各零售企业根据实际需要，为方便管理商品，按商品的属性或进货先后顺 序进行统一排序的号码，一般以六位数为基准。 七、常用名词 ● 商品描述：指各商品详细的名称、规格、产地、生产日期、保质期限及条形码。 ● 并板：把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。 ● 拉排面：商品没有摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面 充盈、丰满。 ● 拾零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。 ● 端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 ● 先进先出：先进的货物先销售。 ● 理货：把凌乱的商品整理整齐。 ● 堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 ● 码货：整齐地堆放商品。 ● 改价：更改价格。（变换价格） ● 条码：用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码。 ● 店内码图示：以六位数为基准，××××××。 ● 自然码图示：也称条形码；国内条形码为十三位数。 ● 价格卡：也称价签，用于标示商品售价并作定位管理的标牌（图示） ● 价格牌：标示价格的 POP 牌 ● 栈板：木制放货的卡板。 ● 补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不守时地将商 品补充到货架上去的作业。 ● 促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的该单位员工。 ● 试吃：对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。 ● 清货：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 过磅：对需进行第二次加工包装为商品的称重。 ● 稽核：为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。 ● 三防；防火、防盗、防工伤。 ● 货不对板：指实物和标示上的商品描述有差别的现象。 ● 称重标签：称重商品特用的标签。（一般符带条码） ● 滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。 ● 销货明细单：指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。 ● 手推车：顾客购物用的小车。 ● 报废：由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。 ● 盘点；定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。 ● 精品：主要指体积小、价格高的商品。 ● 上架：把商品摆放在货架上。 ● 库存：指尚未销售出去的商品。 ● 促销试品：用来促进销售用的试用（吃）商品。 ● 赠品：为刺激销售，对购买商品达一定量的顾客，给予馈赠的商品。 ● 供应商编号：零售企业为方便管理而为供应商所编的号码，一般为五位。 ● 订单号码：每批订货单的编号。 ● 叉车（手动）：用来运送货物的工具。 ● 负库存：帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。 ● POS： （POINT OF SALES）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、POS 收 银台系统、后台电脑。 ● EOS：（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）电子订货系统。主要功能是运用于商店 的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。 ● 退货：顾客或商场按有关规定对所购商品退回商场（厂商）。 ● 换货：顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。 ● POP：（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）销售点广告：指超市卖场中能促进 销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张 贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。 ● DM 商品：泛指店促及快讯商品。 ● 垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。 ● 平行陈列：同类货品平行陈列于多行或同一层货架。 ● 产品生命周期：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 商品台帐：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、规格、单位、成本、 售价、供应商等）详细整理成册称之。 ● 端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为：A、大量 陈列；B、低价位；C、季节感；D、广告促销。 ● 并连陈列：也称关连陈列，指据某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附 近。 ● 棚板：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 价格带：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 比较陈列：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起供顾客选择。 ● 黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部 以上之区域，高度约在 0.85—1.20 米左右，可陈列对店铺利益贡献较佳之商品。 ● ABC：将商品依畅销排行（由第一名排至最后一名），计算出每一项商品营业构成 比及累计构成林，而以累计构成比为衡量标准，在累计构成比在 80%以前之商品属 A 级品， 累计构成比在 81%--95%之商品 B 级品，累计构成比在 96%以后之商品属 C 级品。A 级品可列 为重点管理、陈列面扩大、不可缺货。C 级品则列为淘汰对象。 ● 棚割表：日语名词，中文译为“陈列配置表”。即把商品的排面在货架上作一个最 有效的分配，以书面表格规划出来。 ● 永续订单：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 大陈列量：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 来客数：指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。 ● 客单价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业额除以该期间之总来客数，得 出平均每人购买金额。 ● 陈列定位管理：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额 占营业额之比例。 ● SP（SalesPromotion）：既“促销”之意。 ● 80—20 法则 ：系重点管理之原则，其意义为：重要掌握住事物的重点（即其中最 重要的 20%）即可产生大部分的功效（即成果的 80%）。例如：商店内 80%的业绩系由 20%的 品项所达成；也称 8.2 原则。 ● 货号：为商品依类别所编之号码。 ● 陈列：货品柜设之方式。 ● 毛利：商品销售总额减商品进价总额。 ● 日平均售量：D.M..S(DailyMeanSales)单项货品日平均售量数。 ● 周转率：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 建议订单：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 紧急订单：紧急缺货时，采用手写订货传真（FAX）给厂商，也叫应紧订单此订单越少越好。 八、采购结算方式： …….全部内容： http://www.cslieren.com 九、促销的种类 ● 促销种类一般分为： A 奖购（购买价值达多少，奖价值多少），作用：刺激购买欲，提高客单价。 B 赠购（买一送一，或买多少送多少）作用：刺激单品销售量。 C 捆绑量贩（二捆一或三捆一或整箱出售）特点比单价销售优惠。作用：适用于需要走 量的商品。 D 返还：…….全部内容： http://www.cslieren.com E 换购：…….全部内容： http://www.cslieren.com ● 特价类型： A 爆炸牌特价：用于促销普通产品，价格降幅不大，力度不足。 B POP 特价：…….全部内容： http://www.cslieren.com C 惊爆价：（海报放大）一般用于主流产品，降价幅度较大，能调动消费者之购买欲。 D 震憾价：…….全部内容： http://www.cslieren.com E 限时特卖（版头）主要用于应季产品或生鲜类，泛指在某一时段（一般安排在销售低 谷期）降价幅度特大，能在销售低谷时段吸引客流，做到淡季不淡。 所有特价形式均以吸引人气、刺激消费、提升销售量为目的，所特价商品应配合堆头、 特色陈列并配以 POP 标识，重点推介，贡献度较大之商品应大力推介。 ● 毛利类型： …….全部内容： http://www.cslieren.com 十、毛利、加价率与综合利润 ● 加价率俗称顺加： 利润 加价率= × % 生产成本（进价） 利润 毛利率= × % 零售价 ● 各大类综合利润换算： 在该大类商品选利润排行前 10 名之单品＋利润排行中间 10 名之单品+利润排行倒数 10 名之单品之平均利润为综合利润。 ● 原进价顺加点和零售价的核算： 进 价 零售价 = 1 - 顺加点 十一、分类定价 根据经营需要，将商品划分为主力商品、一般商品、敏感商品、紧俏商品和促销商品， 分别制定不同的加价率。在进价基础上，按加价率得出商品基准价，通过对基准价的审核和 调整，确定商品零售价。 ● 主力商品： 主力商品即销售中的骨干商品，是商品销售额和利润额的主要实现者，一般采用较低的 加价率。 ● 一般商品 …….全部内容： http://www.cslieren.com ● 敏感商品 …….全部内容： http://www.cslieren.com ● 紧俏商品 紧俏商品由于形成供不应求的购、销格局，一般采用较高的加价率，其中的敏感商品则 坚持低价位。 第三章 采购的工作步骤 一、市场调查 通过调查，了解到一定范围内或一些具有代表性的商场、超市、专业批发市场的商品， 了解到商品的品种、规格、样式、功能、厂家联系电话等信息。填制《市场调查表》（内容 略）调查时，不管商品是否重复，都要详细调查。 对每类商品在调查出新材料、新功能、新式样的产品以及发展趋势，产品是否是一个新 产品，是处于销售的最高峰期，还是处于衰退期。它是否畅销，畅销的原因，它定价的策略 如何，对我方有何影响。 二、确定商品结构表要求填写内容详细、准确，有参考性，便于日后分析。 三、再调查： 是与厂家的初步洽谈，也是调查工作的深入，把供应商作为我们的教师，因为每个供应 商或厂家它对其商品最了解，对市场的销售情况和下步发展趋势比我们了解得多得多，同时 也会把一引起同类产品竞争情况告诉我们，通过洽谈我们还可了解到很多有用的资料。此时 ， 应做好记录并填《谈判记录表》，为日后分析其真伪之用。 四、确定商场结构表： …….全部内容： http://www.cslieren.com 五、再市场调查： 手头上有了很多原始资料，对资料进行分析、对比，找出其优劣势，找出哪些是为我所 用的商品，对其市场行情、交易前景、报价是否含有水份，做了估计，再做针对性的调查， 调查内容更详细、更深入，应包括其它商家的进价，某一时期的真正销量，同时分析这一时 期的供需因素，季节因素，当地的消费习惯及习俗的影响。 市场调查时，选择一些自己的竞争对手作为调查对象，内容包括调查他做了哪些产品， 销售价格如何，商品摆放在什么位置，摆放了多少量，怎样摆放的。对你计划要做的商品是 怎么做的，对供应商有何种要求，是通过什么渠道进入其卖场，对其情况掌握越细越好，越 周越好。 通过这次调查，要确立一个谈判目标，是通过谈判要达到的目的，并采取一些谈判措施 及实施手段来与供应商进行进一步谈判。 这次要清楚供应商的目的，确定供货方式、付款方式、售后服务、风险承担、货物的退 换、保修、促销等经营中可能出现的一系列情况。 六、草签合同： …….全部内容： http://www.cslieren.com 第四章 采购谈判的特点与原则 一、采购谈判的特点 ● 采购谈判对象的广泛性和不确定性 作为卖者，其商品销售范围具有广泛性，作为买者其采购商品的选择范围也十分广泛。 采购谈判对象在市场竞争和多变的条件下又是不确定的。 采购谈判所遇环境具有的多样性和复杂性。 ● 谈判条件的原则性与可伸缩性 采购谈判的目的在于各方面都要实现自己的目标和利益，具体体现在各种交易条件下， 这些交易条件，有一定的伸缩性，但其底线往往是谈判人员必须坚守的原则。 ● 内外各方关系的平衡性 这一特点，要求采购谈判人员应具有综合分析能力，系统运筹的能力和公关的能力，要 求语言表达和文字表达具有一致性。 二、采购谈判的原则 …….全部内容： http://www.cslieren.com 第五章 采购谈判的基本内容 一、商品的品质 商品品质可用规格等级、标准、样品、品牌或商标等方法表示，在制定品质条款应注意 ： 一是品质必须明确具体，切忌使用含糊不清，模棱两可的词句；二是要根据商品的不同特性 正确地选用品质的表示方法，并在条款中明确规定；三是优质优价按质论价，四是根据需要 和可能，合理地规定品质条款。 二、商品的数量 商品的重量、个数、长度、面积、容积等的数量。 三、商品的包装 包装分为运输包装和销售包装。 四、商品装运 运输方式的选择、运费的计算、装运时间和交货单的确定。 五、商品检验 规定商品检验的具体内容和方法、确定商品检验的时间和地点、明确商品检验机构和检 验证明。 六、谈判的指导思想 ·谈判的对手是朋友，是问题的解决者。 ·谈判的目标是取得胜利，达成协议。 ·把人与问题分开。 ·对人温和，对事坚持。 ·把信任与否放入谈判过程。 ·着眼于利益而不是立场。 ·提出建议寻找利益。 ·提出互相得益的多种选择的条件。 ·探讨多种方案而后做出决策。 第六章 还价的控制及其策略 一、比照还价法 比照还价法是指采购谈判的一方通过对对方报价的分解分析，对比参照报价，按照一定 的升降幅度进行还价的策略方法。 运用这一方法的主要条件是： ● 弄清对方为何如此报价，即对方的真正期望。 ● 检查对方报价的原因和根据。 ● 询问如此报价的原因和根据。 ● 对方在各项主要交易条件上有多大的灵活性。 二、含蓄表达法 含蓄指不直接表露，所谓含蓄表达法是指采购谈判者不明说自己的真实意图，而是通过 委婉语句启发引导对方领悟，并提示对方采取成交行动的意图。 使用含蓄表达法注意： ·掌握好含蓄的分寸，制造有利的成交气氛。 ·要有针对性地使用含蓄。 三、暗示表达法 暗示表达法一般有三种形式： ● 语言的暗示：用含蓄的语言引导提示。 ● 行为的暗示：以姿态面部表情眼神动作等的提示。 ● 媒介物，情景的暗示：如以文件电报、幻灯片，参考资料环境和时间，东西的摆设 位置座位的安排等提示。 使用暗示表达法应注意的问题： ● 应使用适宜的提示媒介物，并注意传递手法和时机。 ● 必须善于分析谈判对手，视不同的谈判对手而采用。 ● 行动暗示应自然生动逼真，应与暗示目的保持一致。 第七章 谈判准备 一、信息准备 信息准备的要求：准确、全面、适用、及时。 ● 我方因素：了解自己的实力，做到有备无患增强信心，谋划谈判的策略与目标，确 定最大的让步和最高目标，明确实现自己目标的最佳方案及替代方案，确定商谈的战术措 施，和心理上的准备，要有遇到强硬对手的心理准备，做好谈判破裂的心理准备，准备各 种应变措施，事先考虑好新的谈判对手。 ● 对谈判有关资料的准备。 主要包括谈判资料的搜集整理、分析并加以熟悉谈判资料。获取资料的方法有：统计 分析法、实地直接观察法、询问法、实地调查法。信息准备的程序有：（1）确定信息搜集 的内容；（2）选择信息搜集的来源和方法；（3）调查情况的处理；（4）提出报告。 ● 对方因素： 只有摸清对方的情况，才能对症下药，相应制定谈判策略，要了解对方经济实力和资 信，对方的真正需求，对方谈判要达到的目的及可能接受的最低界限等内容，了解对方谈 判人员的权限，对此次谈判的诚意。 二、市场因素 采购谈判的市场因素，指与谈判内容有关的市场方面的信息资料，主要包括：商品市 场分布情况、供需情况、商品销售情况、竞争情况。相关的环境因素包括：法律方面、社 会文化方面、商业习惯方面。 三、决策准备 …….全部内容： http://www.cslieren.com 四、规定谈判策略 谈判策略是谈判者在洽谈过程中，为了达到目的而采取的一些行动和方法，它包含两种 含义：一是有关于谈判的原则的、整体的、方针性的方法和措施；二是针对具体的时机、场 合和状况所采用的手段和对策。 对待不同的谈判对象，不同谈判焦点，和所处的谈判阶段而采取不同的策略，如而针对 性格直率的对手采用幽默措施、诱惑报价，求庇还价，情绪协调，象征让步，激将法，赞美 法等策略面对面和婉转的对手则坦诚相待主动报价。反攻还价，利益协调，压力缓解，积极 让步等策略。 五、谈判时机、地点的选择 选择谈判时机时应注意以下原则： ● 处于较有利的购买时机，适当提前购买时间并注意季节的重要性，也就是要提前进 行谈判，不要过早地暴露采购时间。 ● 居于基本平等的谈判地位，要有起码的心理准备和物质准备。 ● 选择自己有较充沛有精力的时候，避免把时间安排在身心处于低潮时谈判，避免产 生思维迟钝。 谈判地点是影响谈判最终结果的一个不可忽视的因素。谈判地点分为主场谈判、客场 谈判和中立谈判。 主场谈判，即在自己所在地谈判，由于自己一开始就很熟悉谈判环境，从而在心理上 有一种安全感和优越感。 客场谈判，即到对方所在地进行谈判，在客场谈判时要保持头脑冷静，与对方保持一 定的距离，记住自己的使命，因为过分的款待和接受款待及娱乐活动，会使谈判者失去斗 志。 谈判环境的布置力争幽雅、舒适，不受干扰，同时注意谈判座位的安排，注意掌握对等 的原则，面对面而坐，谈判负责人或主谈人坐中间。 第八章 采购谈判过程 一、开局阶段： ● 建立谈判气氛 谈判气氛就是谈判双方人员进入谈判场所的方式、目光、姿态、动作、谈话等一系列 有声和无声的信号，在双方谈判人员大脑中迅速得到反映。 谈判气氛的类型：冷淡的气氛、对立紧张的气氛、缓慢旷日持久的气氛、热烈积极友 好的气氛、平静、严肃、严谨的气氛。 总的来说，热烈、友好、积极、建设性的谈判气氛有着诚挚、合作、轻松和认真的特 点，以严肃负责的态度，积极主动地搞好采购谈判，力争交易实现。 建立良好的谈判气氛的方式： A 径面步入会场，以开诚布公、友好的姿态出现。衣着庄重干净、利落、大方、得体或 稍考究，符合礼仪要求。伸出右手毫不迟疑地相握，握手和第一次目光接触，要表现出可 信和自信。 B 行动和说话要轻松自如，语调适中，不吞吞吐吐，行动速度适中，不慌不忙，举止 文雅。 C 让座后，互递名片，注意递名片时，双手递送身略前倾，接名片时，口称谢谢，然 后认真看清名片上的内容。开始，可适当讲些非业务性，中性话题，然后自然地引入业务 性洽谈。防止开始冷场，千万不要在开局时讲有分歧的问题。在开场时，双方能站着谈效 果会更好。 D 在开局阶段研究对方，主要是通过对对方的行为观察了解对方有谈判经验，谈判策 略和谈判技巧等信息。 建立谈判气氛的行为忌讳： 1、缺乏自信而举止慌乱； 2、急于接触实质性问题； 3、过早地对对方的意力形成固定的看法，高明的谈判能手一开始就要置对方意图于不 顾而不断地去改变它，保证己方利益的实现，而不会通过自己的衣着、动作、语气、表情、 行为过早地表露出某些信息给对方，以争取洽谈的主动。 二、摸底阶段 ● 陈述 良好的谈判气氛建立以后，就进入双方陈述阶段，这是一个双方摸底的过程，通过交 谈，相互了解各自的观点和意图，捕捉对方的最迫切的要求，做到知己知彼知境，搞清最 终成交的大体轮廓，为下一步谈判创造条件。 陈述的基本内容： A 我方认为这次谈判应涉及的主要问题，陈述时要突出目标，明确重点，简明准确地 阐述我方的立场，表明对哪些问题关心和重视，有何希望和担心，以及我方关于谈判内容 的控制范围。 B 陈述我方的利益，即通过谈判我方应取得的利益，想让对方考虑你的利益，就要向 对方解释你的利益是什么，使对方明确你的利益是多么重要，多么合理，同时，强调我方 的首要利益，说明哪些方面对我方来说是至关重要的。 ● 陈述的基本方式： 谈判的陈述采用横向铺开法，不是纵向深谈陈述中的事项不做解释，陈述要商业味十 足，以诚挚和轻松的方式表达出来，而且是挑战性。 在听对方陈述时，不要把注意力花在寻找对策上，应思考其关键的问题，细心倾听对方 所说的每一个字，留意对方表达的措词和方式，以及语气，声调等。发现对方的谈判线索， 调查对方陈述背后的动机和目的。如不清楚就立即提问。自己陈述时，应是独立的，不要受 对方陈述的影响，只阐述自己的立场，表明自己的利益。 第九章 报价（还价）磋商 报价和磋商是谈判过程中的两个核心，很大程度上决定了生意能否成功，另一方面一旦 成交，还将很大程度上决定是否盈利。 一、报价时应注意的问题： …….全部内容： http://www.cslieren.com 二、根据双方的心理报价和还价 A 卖方心理分析：主要依据卖方对成交的重视程度和出售迫切程度，为确定报价和还价 的时机和程度。卖方价格决定时间早，心理准备充分价格可调幅度小，价格资料准备充分， 价格信息准确，对商品价格估计全面。当己方商品市场供应紧张价格适中，估计成交可能性 大。存货不当，卖不掉也不影响大局且价格合适。如遇对方时间紧迫，或对方谈判力量较弱 等，都可先行报价。 B 买方心理分析：主要依据买方求购心情的迫切程度来选择报价或还价的时机。 在采购商品时，应充分考虑以上原因，不要暴露出自己的真实目的，采取相应谈判措施 和技巧，化弱势为优势。 先报价的优势，一般来说，后报价（还价）更具影响力，它为谈判结果设定了上（下） 限且在整个谈判过程中，或多或少地支配对方的期望水平，缺点是可能要求的不够高（低） 失掉一些利益，或要求的有些荒唐。对方听了我方的报价后，可修改自己的报价获得一些好 处。 是先报价，还是后报价（还价）要掌握时机，根据谈判的情况和掌握的价格信息而定。 如果对商品的价格掌握不准就请求对方先报价，然后分析后，再还价。 第十章 磋商阶段 磋商是指谈判的双方为了实现各自的期望利益，寻求双方的共同点，在这一阶段双方通 过争论并施展策略，技巧等手段，使对方向自己一方的利益靠近，这个过程是力量的交换， 充满了压力、让步和冲突，解决双方之间差异和分歧，缩短彼此间利益距离，为此要从以下 几方面入手。 一、判断双方的分歧，我们把分歧分为三类： 第一类是想象分歧，是由于没有很好地理解对方的真正要求而产生的。解决方法是，加 强沟通，掌握沟通技巧，消除误会。 第二类是人为的分歧，比如一方谈判人员故意摆出某些姿态或提出某些报价，或本方谈 判中留有过大的回旋余地等。消除办法是调整自己一方的交易条件，使双方分歧缩小。 第三类是真正的分歧，是由双方的真正利益所引起的，解决办法是互谅互让，本着真诚 合作的原则寻求一致。 在尽可能准确分析双方分歧后，还应注意以下四个问题，一是哪些条件是可以接受的？ 二是哪些问题是对方不能接受的？三是在每项交易条件上对方讨价还价的实力有多大？四是 交易的范围如何？ 总而言之，从磋商开始，应知道对方真正的期望，找出分歧，分析对方还价的实力，并 为下一轮谈判作准备这种工作应当是广泛的复杂的，这就是第一轮谈判应明白的问题。 二、让步 让步是双方达成协议的主要手段，作出让步时要谨慎，我们要明白，哪些条件应当坚持 ， 坚持程度如何？哪些条件可让步，让步的程度如何？在具体分析这些问题之前要做如下几项 工作： A 考虑两个因素：一是权衡因对方要求而做出的让步或付出的代价与不做让步所受的影 响之间的利害关系和后果；二是预测对方获得我方让步的成功估计和重视程度。 B 估计五种情况 a 如果让步的话，目前以及将来遭受的损失如何？ b 如果让步遭受损失的概率如何？ c 如果不作让步，达不成协议的可能性有多大？ d 达不成协议自己的损失情况如何？ e 不做让步会有怎样的前途？ 三、让步的原则 总的原则是我方没有多大的损失，又使对方尝到甜头。应掌握的让步原则有： A 有效适度的让步，一般不作无谓的让步，最好是我方在细微问题上做出让步，以换取 对方在其他方面的让步。我方给予一定的优惠，作小幅度让步，节奏不能太快。 B 谨慎细致的让步，让步要恰当好处，且具有不可测性。 C 不作明显的让步，主要用在卖方要价较高时，大幅度降价或者几次降价，让对方产生 错觉，认为没有油水可榨了。 E 双方同时让步，互相都有些退让，但让步幅度不同只是时间相同。 F 让步不能损害己方的基本利益 让步时切记不要一开始就接近最后目标，不要以为你已经了解了对方的要求，不要认为 你的期望已经够高了，也永远不要接受对方的最初价格。没有得到对方的交换条件，永远不 轻易让步和在重要问题不先让步，让步的形式不要表现得太明显了，更不要只执着于某个次 要问题上的让步和做交换式的让步。 四、中止谈判 一般来说，谈判者是不愿中止谈判的，一方退出谈判其他竞争者就会取而代之，中止谈 判是最后的措施，采取此措施时，应具备如下条件： A 谈判中处在优势地位，如果交易要继续进行的话，对方一定会主动来找我们的。 B 采取此方法是唯一能使对方改变观点的措施。 C 谈判的矛盾焦点对我方来说确实至关重要，如果对方不改变主意的话，宁可交易失败 也不违心地成交。如果违心的成义，在后期的履行中也难保证得到良好的实施。 第十一章 成交阶段 当双方的期望和条件趋向一致的时候，成交的阶段就到了，此进如果放松警惕、急于求 成，也可能前功尽弃，功亏一篑，这时应注意以下几个问题。 一、注意成交信号，收尾在很大程度上是种掌握火候的艺术，一项交易将要明确时,,双方会 处于一种准备完成时的激奋状态,这往往是由于一方发出成交信号所致。 二、认真进行最后的因故分析 主要内容有： 谈判的内容、交易条件，明确是否所有的内容都已谈妥有无未能解决的问题以及这些问 题应怎样最后处理。 B 谈判目标：明确所有的交易条件与我方的谈判目标是否吻合，是否达到我方的期望。 C 最后的让步项目和幅度 必须回头谨慎地逐项检查，未对上一阶段做出的让步，如认为合理，就坚定地表示，如 认为基本合理则在作出肯定表示的同时，提出希望对方作一些适应的调整；如果认为让步使 己方吃了亏，则应果断收回，重新磋商。最后的让步要审慎周密、全面细致，不可粗心大意 ， 衡量的标准就是己方在本次谈判中应获得的利益是否得到了保障。 三、在价格中让步时要注意以下几点： A 不要做无端的让步“如欲取之，必先预之”，谈判中做出一些较小让步，其目的是得 到更大的利益，否则，不要在价格上让步。 B 让步要恰以好处，做到比较小的让步能给对方较大的满足。 C 在重大问题上要力争使对方让步，在次要问题上则根据情况首先做出让步，以诱使对 方在重要问题上做出让步。 D 不承诺同等幅度的让步，如对方要求应予婉言谢绝。 E 一次让步幅度不且太大节奏也不宜太快。 F 价格让步后，认真考虑欠周到时，收回让步要当机立断。 总之，让步是必要的，买方，不管是否急于成交，其让步的节奏和幅度都要小，以慢小 为宜。 四、沉着地做最后一次报价 最后报价对卖方来说是最低的价格，对买方来说是最高的出价了，两者都表示没有回旋 的余地了。不要轻信最后的报价，你必须试探对方的决心，如果对方决心已定，没有再让步 的余地，要么成交，要么告吹，在些时，作为听取最后一次报价的一方要仔细倾听对方所说 的每一句话，仔细思考判断其中的奥妙，给对方留点面子，使他有机会收回成议，让对方明 白，这个报价，生意就作不成了，考虑是否做出退出谈判的样子，来试对方的真意。还可提 出新的解决办法，也可在对方最后报价前出些难题先发制人，也可在最后报价时，提些新问 题，后发制人。 五、明确表达成交意图 ● 肯定的表达，此时买方会重新提出有关商品价格、交货时间、保养维修、顾客投诉 索赔等方面的部下，进一步索取更详细的资料，然后对商品价格、质量等方面仍然提出一些 反对意见，卖方会重申其商品的质量价格，售后服务等优势，并不排除提出一引起优惠以吸 引买方。这是采购员应注意问题，利用签订合同的有利时机。 ● 正式表达的主要表现 着手整理、复述谈判记录事宜，逐条整理并推敲文字，准确全面地记录并表达其真实意 图，为成交准备书面协议。 第十二章 签约阶段 签约阶段的任务就是达成协议以文字的法律形式给予最终确认。 主要条款包括：标的、数量、质量、价格、履行的期限、地点和方式、结算方式、验收 、 违约责任等。 第十三章 采购部十项原则 …….全部内容： http://www.cslieren.com 五、采购员将采购某种商品时，应先得到商品行政部经理批准。 六、在正式谈判时，必须有商品经理或商品总监在场。 七、采购员应着装整洁，为公司树立良好的形象，在接待供应商时，应以礼待人，同时 在洽谈业务时应理直气壮，不应有什么顾忌。 八、采购员应无条件拒绝供应商正式或非正式的邀请。 九、采购员应别无选择地为公司选购高质量的热销商品。 十、采购员与供应商建立业务的同时，应以一种新的方式与供应商进一步地洽谈业务。 第十四章 采购部谈判十要点 一、依宣传单作公司介绍 ·准备宣传单 ·介绍公司的整体情况 ·清楚负责商品的位置、面积 …….全部内容： http://www.cslieren.com 五、供应商的性质 ·厂家直销、分公司（办事处）、代理商、批发商 ·《代理协议》复印件 六、供应商企业性质 ·国营、进出口代理商、三资、私营 ·是否为增值税一般纳税人 七、相关证件 ·三证 ·企业营业执照、税务登记证副本复印件 ·协议书 八、建议零售价、毛利率 附：毛利率、加价率计算公式 毛利率=（销售额-销售成本）/销售额×100% 加价率=（销售额-销售成本）/销售成本×100% 九、条码状况、包装 ·符合国家统一标准 ·包装内含数量 ·各包装对比优缺点 十、供货时间、供货周期 ·供货周期 ·供货方式 ·最低订货量限制 ·售后服务 以上十项，为采购员在与供应商进行第一轮谈判时，所需了解的基本知识，我们应在此 基础上加以灵活运用，熟悉商品知识，认真做好谈判记录，提高业务水平。 第十五章 谈判的技巧 一、仪表：整洁、干净、有层次，必要时打领带。 二、如何介绍我们的公司： ● 超市地理位置： ● 准备开业日期： ● 我们的管理： ● 超市筹备处的电话、邮编、地址。 ● 报本人所在的部门、姓名。 三、见面语言 ● 你好！握手； ● 互递名片； ● 行为动作有礼节、有层次； ● 表情自然、从容、不呆板； ● 语言表达自然、连贯、流畅、语音较洪亮。 四、谈判的内容 ● 双方对自我公司的介绍； ● 准备笔记本做记录； ● 首先解决技术上的问题，不谈价格、付款方式和其它； ● 询问对方竞争对手的情况、市场营销、市场占有率情况； ● 提出你所想到的所有问题，对方回答后立即做记录； ● 对设备价格的组成部分从一个新的角度来谈； ● 前期安排几家轮换谈，掌握更多的信息； ● 提出让对方出思路和设计； ● 所表达语言需让对方感觉到我公司的实力和先进的管理、雄厚的资金； ● 所有洽谈必须提前有预约，否则请留下资料、电话、地址、联系人再洽谈。 ● 在洽谈谈过程中同事之间的协调和配合。 ● 尽量避开吃饭时间，约好时间再谈。 ● 不要主动给对方打电话询问情况，避免被动。 ● 请对方提供样品和验收的标准。 ● 我们占有主动权。 ● 在没有初步确定之前，不要轻易去对方工厂参观。 第十六章 采购部样品管理制度 …….全部内容： http://www.cslieren.com 第十七章 厂商需带齐的证件 1、营业执照（需盖工商局备案红章）； 2、税务登记证； 3、一般纳税人资格证书（需年审）； 4、组织机构代码证书（需年审）； 5、商品条码系统成员证书（应在有效期内且每个厂商均要提供）； …….全部内容： http://www.cslieren.com 11、被代理厂家营业执照、税务登记证； 12、动物防疫合格证、屠宰证； 13、现场制作商品企业生产标准证书； 第十八章 谈判流程 一、初次谈判： ● 来人接待：使用文明用语，携带必要办公用品，在谈判间进行接待工作 ● 立项填表：填写招商立项书 ● 公司简介：对公司做简单介绍 ● 审查资料：对供应商所带资质证明材料，原件进行验证 ● 提出问题：对供应商进行例行问题询问，并做详细记录 ● 解答问题：按公司统一标准，对供应商所提出的问题进行解答，如有不明问题，上 报请示后回答，不得擅自做主 ● 等候通知：告知供应商电话等候二次谈判的通知 二、二次谈判 ● 电话通知：对初选通过的供应商进行二次谈判电话通知 ● 二次谈判：对一次谈判中意见不统一的问题，再次洽谈 ● 展示样品：对需要提供样品的商品，提供实物，采购登记造册 ● 明确合同：对部分合同项进行商榷 ● 解答问题：解答供应商的最后问题 ● 等候通知： 三、最终谈判 ● 电话通知：通知供应商做签字准备 ● 三次谈判：最后一次确认 ● 合同签订：签署合同并盖章 ● 办理进店手续：按相关规定 ● 缴纳各种费用：按相关规定 ● 商品资料建档：采购将商品资料建档上交商品部 四、对未能中选的供应商 ● 备案候补 第十九章 商品分类原则 一、大分类的分类原则 在超级市场里，大分类的划分最好不要超过十个，比较容易管理。不过，这仍须视经 营者的经营理念而定，业者若想把事业范围扩增到很广的领域，可能就要使用比较多的大分 类。大分类的原则通常依商品的特性来划分，如生产来源、生产方式、处理方式、保存方式 等，类似的一大群商品集合起来做为一个大分类，例如，水产就是一个大分类，原因是这个 分类的商品来源皆与水、海或河有关，保存方式及处理方式也皆相近，因此可以归成一大类。 二、中分类的分类原则 1、依商品的功能、用途划分 依商品在消费者使用时的功能或用途来分类，比如说在糖果饼干这个大分类中，划分出一 个“早餐关连”的中分类。早餐关连是一种功能及用途的概念，提供这些商品在于解决消费 者有一顿“丰富的早餐”，因此在分类里就可以集合土司、面包、果酱、花生酱、麦片等商 品来构成这个中分类。 …….全部内容： http://www.cslieren.com 3、依商品的产地来划分 在经营策略中，有时候会希望将某些商品的特性加以突出，又必须特别加以管理，因而发展 出以商品的产地来源做为分类的依据。例如：有的商店很重视商圈内的外国顾客，因而特别 注重进口商品的经营，而列了“进口饼干”这个中分类，把属于国外来的饼干皆收集在这一 个中分类中，便于进货或销售的统计，也有利于卖场的演出。 三、小分类的分类原则 1、依功能用途分类 此种分类与中分类原理相同，也是以功能用途来作更细分的分类。 2、依规格包装型态来分类 …….全部内容： http://www.cslieren.com 3、以商品的成分为分类的原则 有些商品也可以商品的成分来归类，例如 100％的果汁，“凡成分 100％的果汁”就归类 在这一个分类。 4、以商品的口味做为分类的原则 以口味来做商品的分类，例如“牛肉面”也可以做为一个小分类，凡牛肉口味的面，就归 到这一分类来。 第二十章 招商方案 一、招商范围： ● 食品类： 休闲食品、膨化食品、奶粉、饼干、烟酒、饮料、冷饮、干果、粮油、调味品、罐装制 品、熟食、特色小吃、糕点、主食厨房、面包、蛋糕坊、腌腊制品。 ● 生鲜类： 海鲜、水产、生肉、蔬菜、水果、豆制品现场制作、酱菜、干菜、蛋类。 ● 百货类： 洗涤日化、办公文具、纸制品、陶瓷玻璃制品、日杂用品、不锈钢制品、木制竹编品、 塑料制品、箱包、体育用品、玩具、鞋类、床上用品、针织、妇女用品、图书音像、。 二、招商对象及条件： …….全部内容： http://www.cslieren.com 三、合作方式： ● 供货商：是指由供货人按照与超市所签协议的约定条款，为超市提供商品和有关支 持的厂家、公司或个人。本方式有两种形式：①供货商按进价供货，超市制定商品售价；② 供货商提供商品建议售价，购物中心按核定的比例提取利润。 ● 联营：是指由超市有偿提供场地，供货方自主经营、费用自理、按月结算的合作方 式。 四、招商程序： ● 报名 ： …….全部内容： http://www.cslieren.com ● 报名者资质审查时间：。 ● 以电话形式通知报名者谈判时间和地点： ● 谈判，确定供货商或联营伙伴，并以书面形式告知对方； ● 双方签订协议并交纳有关费用（样品、商品信息列表）。 第二十一章 收费项目 金额 供应商收费标准一览表 方式 说明 1、店庆费 0.1% 超市每年店庆均要收取 2、进场费 1000 产品进场必须支付 3、新品费 5 4、节日费 0.1% 5、海报促销费 10 6、商品条码费 产品堆放在好的位置必须付费 9、促销员费 10 10、更衣柜费 5 13、设备使用费 14、计量维护费 超市搞促销活动和入场必付 …….全部内容： http://www.cslieren.com 8、堆头费 12、外场广告 每逢国庆节日和“中秋”等节收取 商品需要购买店内码，2 分/个 7、无条件返利 11、其他损失费 对单项产品入场收取的费用 企业向超市交纳销售人员费用每月 厂家员工更衣柜使用费每月 自营（进货价格） 第二十二章 关于供应商馈赠的管理规定 为提高公司的经营管理信誉，维护供应商和公司的合法利益，对供应商的礼品及馈赠处 理办法规定如下： 1、禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何 具有经济价值的礼品及馈赠。 2、礼品及馈赠包括但不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的 回扣、不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等（供应商正常 给商场的免费货、赠品除外）。 …….全部内容： http://www.cslieren.com 4、一切收取供应商礼品及馈赠据为己有的行为均视为贪污，将按公司的处罚规定严肃 处理。 第二十三章 相关协议合同 ☆一、商品采购立项报告书 申请立项人： 立项日期： 商品资料表 供货厂商基本情况 页 谈判记录 供货商名称： 第一次谈判时间： 供应商编码： 参加者： 企业性质： 谈判内容： 法人代表： 注册地址： 营业执照号码： 有效期限： 年 月 编号： 日止 税务登记号码： 第二次谈判时间： 开户银行： 参加者： 银行帐号： 谈判内容： 联系人： 电话： 手机： 传真： 地址： 第三次谈判时间： 主要经营范围： 参加者： 谈判内容： 备注： 采购主管： 采购经理： 总经理： ☆二、供货商合同书 甲方： （以下简称甲方） 乙方： （以下简称乙方） 为了搞好市场供应，满足消费者需求，提高经济效益和社会效益，经甲乙双方友好协商， 本着诚信互利，共同发展的原则，达成以下协议： 第一条：经营范围 乙方经营范围为： 。甲 方每月做出单品销售业绩排序，若乙方经营品种排在同类商品后十名，甲方有权随时淘汰乙 方销售不畅的品牌、品种，且甲方概不退还乙方交纳进店促销费用。甲方因统一管理、营运 （包括季节、行情变化）或实际需要，甲方有权随时调整乙方商品位置，排面或作其他改变 ， 甲方进行以上变动时应提前通知乙方，乙方应同意甲方调整要求，并全力配合实施。 第二条：商品数量 自营商品数量及计量单位以采购订单或超市规定为准。 第三条：商品价格 一、商品价格指经乙方与超市双方协商后订立的买卖价格，该价格包含所有增值税及关 税等各种应由乙方缴纳的税金及超市要求的包装形式的包装费，运送到订单上指定地点的费 用等一切费用。 二、…….全部内容： http://www.cslieren.com 若价格调低乙方应补足超市所有库存该商品的差价。 三、价格经双方议定后，乙方在 30 天内不得调高价格。 四、除属于国家定价的商品外，应公平合理，不得高于乙方销售予其他客户的价格，如 因乙方提供的商品进价致使超市商品售价高于其它竞争店价格，无法适应市场竞争时，超市 有权调低售价并保持原有毛利。 第四条：商品质量 一、乙方所提供的商品应符合国家规定的标准及法规，并提供国家相关职能部门颁发的 证书或证明。保证提供予甲方的商品必须符合《产品质量法》、《食品卫生法》、《商标 法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等有关法律、法规的规定，并对商品实 行三包，即包修、包换、包退。遇有商品质量问题，甲方负责对消费者实行“先行负责制” ， 因消费者投诉引起的一切责任后果均由乙方承担，由于乙方所供商品原因导致损害甲方信誉 或经济损失的，由乙方承担 5000 元以上经济赔偿，并且甲方有权终止协议。 二、对于乙方所供应商品的保质期限，则应遵守临界报警期管理标准，商品保质期止前 的 1/3 为允收期，低于报警期以下的本超市有权拒收。乙方应在标明的商品保质期限及保质 条件下对商品质量全面负责，乙方不得提供假冒伪劣商品或以临近失效期 （或保鲜期）， 甚至超过保质期的商品给甲方，如因乙方商品质量问题而导致甲方或甲方售予消费者（或经 营者）的一切损失及全部责任均由乙方承担，国家有关行政执法部门检验、抽样、处罚等费 用均由乙方负担。 三、…….全部内容： http://www.cslieren.com 四、在销售中发现商品内在质量问题，在 日内乙方应负责三包，否则甲方有权扣 除该部分货款。 第五条：包装 一、商品的包装应符合国家的规定或双方的约定，并确保商品安全、卫生的运抵甲方。 商品原包装存在短缺、破损而产生的费用由乙方负担。 二、商品包装上标识应符合国家法律法规等有关标识的说明、产地、原材料、用途、警 示语、保质期及保质条件、生产日期等规定，否则甲方有权拒收，由此造成的一切损失及费 用均由乙方负担。 三、进入甲方超市销售的商品在甲方收货处应贴店内条形码，否则甲方有权拒绝验收。 乙方使用的条码不符合国家要求或粘贴有误，在商品销售时带来混乱和对顾客造成损害 由乙方负责承担全部损失。 第六条：商品交货 一、乙方应按订单规定的时间将商品运至甲方指定交货地点，所有交货费用均由乙方承 担，因任何原因拖延，乙方未能在订单规定时间内（除不可抗拒因素外）将商品交予甲方， 甲方有权拒收商品，由此引起的一切损失均由乙方承担。乙方到货以本超市发出订单为准， 乙方应严格按照本超市订单商品数量、规格、品质、日期送至本超市，乙方应为其未交货或 交货不足而对本超市造成的损失负责赔偿。 二、乙方交货时，应将货品整齐码放在甲方收货指定区域，并应会同甲方收货员当面点 清商品数量。原则上乙方应接受采购订单一次交完，不可多交或分批交货。乙方有责任教育 本单位或外雇送货人员服从超市收货人员管理，并依照超市的规定做商品验收。 三、…….全部内容： http://www.cslieren.com 四、商品交货违约罚则：乙方如未能依订单所载日期交货，或预计在未来某一时间内会 供货不及，则应在收到超市订单当天以书面形式通知本超市，并取得超市认可，否则按照以 下规定承担违约责任：①、正常销售商品依订单进货总额 5%承担违约责任，并处予单次 1000 元罚款；②、促销商品以延误之订单金额 10%承担违约责任，并处予单次 2000 元罚款； ③、因乙方违约造成超市对第三方违约，乙方应承担全部责任，并负责对第三方的全部赔偿。 五、乙方所提供超过临界预警保质期（详见超市商品管理规范）的个别商品，乙方在接 到甲方通知后应及时办理调换或退货。 第七条：商品退货 …….全部内容： http://www.cslieren.com 二、退货货款从应付款中扣除。货款不足以上扣款，卖方应及时补足不足部分，退货所 产生之相应费用以现金方式交超市财务，乙方对此表示同意。 第八条：促销配合 一、甲方组织大型促销活动，乙方应积极合作并给予支持，乙方每年必须参加不少于 次的超市各类促销活动。 二、乙方按实际销售的金额返利 计销售达 万元，乙方应按实际销售金额的返利 三、节假日及其他促销费：元旦 中秋节 开业 %（每月销货款中扣除），（年、季、月）累 元，春节 元，国庆节 %。 元，劳动节 元。店庆（全年销售金额* 元， %）元， 元， 第九条：费用情况 …….全部内容： http://www.cslieren.com 四、原则上乙方自行解决仓库，如需使用甲方仓库（包括冷库、恒温库等库房）应向甲 方交纳仓库管理费。 五、如乙方在超市经营中，使用甲方包装材料、电子秤条码签等物料，应向甲方交纳物 料成本费，粘贴店内条码费用按 0.05 元/个，在收货部门按实际使用量现金交付。 六、双方约定其他费用： 第十条：结算管理 的 一、付款条件：（ 月结 / 到货 ） 天。 二、以下所称发票均指增值税发票，将发票在甲方规定时间内交予甲方财务。如果未在 超市所约定日期之前提交发票，或提交错误发票造成超市作业不及时，货款的支付将顺延到 下一个支付期。如无发票，甲方将另行从乙方货款中提取 %作为代扣税，如不能开据发 票，需在合同或另外协议中作特殊说明。 三、乙方如对超市的对帐作业有异议，应从对帐日之日起三日内以书面形式将具体内容 通知超市，超过该期限，视为对帐目无异议，乙方对此表示同意。 四、超市的结款作业统一由公司财务部负责，乙方发票、购货单位名称填写依据订单上 所示。 五、清户时，超市有权暂扣部分货款作为乙方已售商品的质保金，金额与所扣时间以乙 方所供商品为依据。 六、双方同意甲方可在应付给乙方款项中，扣除乙方应支付甲方的帐款或其他费用及款 项。中秋节与国庆节、元旦与农历春节结款时间顺延至该节日完毕后的下月结款。 第十一条：促销员管理 一、为了更好的提高销售、促进卖场管理，乙方应派 人负责卖场的排面整理与售 卖。 二、所派促销员要严格遵守超市各项规章制度，服从超市卖场管理，如发现违纪情况， 本超市有权按超市的相关管理制度对其进行处理（罚款、除名等）。促销员上岗办理手续， 严格遵守店内各项制度，不得私上、更换，如有需要提前上报，店内统一调整。促销员管理 费 元/人/月。 三、乙方承担促销员的工资，如乙方未按时对促销员发放工资，本超市有权从货款中扣 除 350 元/人/月作为促销员的基本生活费用。 第十二条：违约责任 一、乙方不得借用、盗用或串用其他销售编码在甲方场地非法经营，甲方一经发现，有 权向乙方追偿损失，并对乙方处以 5000 元以上罚款且甲方有权终止协议，损失乙方自负。 二、任何一方违反本协议，应根据法律法规及本协议规定承担违约责任。甲、乙任何一 方采取商业贿赂及其他不正当商业行为而形成的协议无效。甲方当事人不得要求乙方给予任 何形式的不当利益，如经查实，甲方将严肃处理；若乙方以任何形式的利益给予甲方当事人 ， 以获取不正当商业利益或特殊商业待遇者，甲方将终止本协议，并可对乙方处以 5000 元以 上罚款。 三、乙方委托甲方销售的商品应具有所有权或合法的支配权、处分权，并不得侵害他人 的知识产权（包括专利权、商标权等），如果乙方委托甲方销售商品，因所有权存在瑕疵而 侵害他人知识产权，由此引起的一切后果及经济损失，完全由乙方承担。 四、乙方在做各种广告时，应事先征得甲方同意，若擅自使用甲方名称、徽标、字样， 按违约处理。 第十三条：不可抗力 甲乙双方的任何一方由于不可抗力原因不能履行本协议时，应及时向对方通报不能履行 或不能完全履行的理由，如协议无法正常按期履行，双方均有权终止本协议。 第十四条：责任纠纷 一、乙方应对所签购销合同、各种补充协议以及超市商品价格承担保密的责任。如违背， 应承担由此给超市带来的包含商业名誉在内的一切损失。 二、乙方对“供货商基本资料”必须完整如实地填写，如有变动应提前十五日通知超市， 否则由此带来的一切后果由乙方负责。 三、本协议一式三份，甲方持二份， 乙方持一份，均具有同等法律效力，双方签字盖 章之日起生效。未尽事宜由双方共同协商解决，若有争议，双方本着友好协商原则解决，如 20 日内达不成解决方案，应将争议提交合同履行地经济合同仲裁委员会仲裁。 补充： 甲方： 乙方： 法人代表： 法人代表： 地址： 地址： 邮编： 邮编： 电话： 电话： 传真： 传真： 甲方代表： 乙方代表： 甲方签章： 乙方签章： 年 月 日 年 月 日 ☆三、联营合同书 甲方： （以下简称甲方） 乙方： （以下简称乙方） 经甲、乙双方友好协商，本着自愿、平等、互利的原则，订立本合同。 一、经营场地及经营范围： 甲方同意用所属商场的部分场地于乙方联合经营。（场地位置与联营面积应包括营业 现场内及营业现场外） . 位置的场地面积 平方米，经营范围及项目为 。 乙方提供商品的货源,库存归乙方所有。乙方商品及一切自带附助物品的财产保险均由 乙方自行办理。 合同期间，甲方因经营需要或布局调整，有权调整乙方所在场地的位置、面积，或终 止与乙方的联营合同，甲方提前 15 天通知乙方，乙方无条件服从甲方的安排和要求。 二、联营期限： 联营期为 月，即：从 年 月 日至 年 月 日。 合同到期，若双方均有意续约，则于本合同到期前一个月内重新协商，另立合同。 三、费用及支付方式： 1、支付标准：①、乙方每月按销售 乙方向甲方支付年联营费用为 向甲方交纳联营费不低于 元/月。②、 元。 2、支付方式： …….全部内容： http://www.cslieren.com 3、费用内容 ①、水、电费按实际用量自负。 ②、顾客持甲方卡消费乙方商品的，乙方承担卡的实际费用及卡的折扣差额。 ③、与乙方商品有关的检验费政府有关部门罚款及其它临时性费用。 ④、如乙方所售商品需甲方提供发票，乙方需担负票面（根据发票票面）4%的税点。 注：乙方应交费用在规定时间内未交清的，甲方可以从乙方货款中扣除。 四、联营保证金： 乙方在双方签订本合同时，一次性向甲方交纳联营保证金 元，作为乙方履行合 同和遵守甲方各项规章制度规定的保证。如乙方违反本合同任何条款，甲方有权扣留全部或 部分保证
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营销管理-店面管理部工作手册
***集团营销总部 销售系统工作手册 年 月 目 一、店面管理部工作手册 录 ………………………………………… 1 二、经销商管理部工作手册…………………………………………. 30 三、集团消费部工作手册……………………………………………. 50 四、物流管理部工作手册……………………………………………. 72 五、大区管理部工作手册 ………………………………………… ….104 ***集团营销总部 店面管理部工作手册 年 月 目 录 第一章 部门职能及机构设置--------------------------------------------3 第二章 岗位职责与任职条件--------------------------------------------4 第三章 员工培训与考核--------------------------------------------------6 第四章 销售指标及考核--------------------------------------------------6 第五章 营业员的调整与选择--------------------------------------------7 第六章 营业店开设与调整-----------------------------------------------8 第七章 营业店工作程序--------------------------------------------------9 第八章 例会及考勤管理-------------------------------------------------11 第九章 服务规范及店容管理-------------------------------------------12 第十章 营业款管理 ----------------------------------------------------14 第十一章 票据管理---------------------------------------------------------15 第十二章 营业店货物管理------------------------------------------------16 第十三章 信息收集和反馈------------------------------------------------17 第十四章 工作计划和总结制度------------------------------------------18 第十五章 附则---------------------------------------------------------------19 第一章 第一条 部门职能及机构设置 店面管理部职能 1、 负责各大区营业店面的开设、运营和调整等工作的指导和 帮助； 2、 协助大区通过直接为顾客服务，实现公司下达的销售收入 指标； 3、 协助大区制定店面管理工作的有关制度和工作计划与工作 方案，并对完成情况进行统计和检查； 第二条 部门机构设置 总经理 销售总监 大区总监 店面管理部经理 大区经理 店面主管 店长 营 业 员 店长 营 业 员 营 业 员 店长 营 业 员 营 业 员 营 业 员 第二章 第三条 岗位职责与任职条件 店面管理部经理岗位职责 1、 下达和检查各大区店面的各项经济指标； 2、 掌握各大区营业店经营状况，对营业店的调整和发展提出 方案； 3、 制定、调整和检查各项规章制度和业务程序； 4、 负责本部门人员的管理、培训和考核； 5、 负责对外和与公司其他部门的协调，处理意外情况； 聘用条件： 年龄 40 岁以下，当地正式户口，市场营销专业大本以上学历， 有 8 年以上的店面管理与动作经验，应具备本行业的专业知识，个 人素质好，身体健康。 第四条 大区店面主管岗位职责 1、 在店面管理部经理和大区经理的领导下，主持本大区营业 店的全面工作； 2、 承担本大区各营业店的各项经济指标，制定、实施和检查 各营业店的销售计划； 3、 对本大区各营业店的运营进行巡查和指导，掌握各营业店 经营状况，控制销售成本； 4、 负责本大区店面人员的管理、培训和考核； 5、 负责对外协调和处理意外情况。 聘用条件： 35 岁以下，当地正式户口，大专以上学历，5 年以上营销和理经验， 身体健康，有家具行业工作经历者优先。 第五条 营业店店长岗位职责 1、 在大区店面主管领导下，主持本营业店的全面工作； 2、 负责对营业员进行业务指导，解决营业中预到的疑难问题； 3、 及时反馈销售和市场信息； 4、 负责本营业店人员的管理和考核； 5、 负责营业店与外部各部门的协调； 聘用条件： 35 岁以下，女性，当地正式户口，大专以上学历，三年以上营 业店长工作经验，性格外向，身体健康，精力充沛，有家具行业店 面工作经验者优先。 第六条 营业店营业员岗位职责 1、 遵守公司有关规章制度和店同管理部工作手册； 2、 服从营业店店长管理，完成营业店销售计划； 3、 提高个人的业务水平，为顾客提供优质服务； 4、 收集和反馈市场信息； 聘用条件： 年龄 25--35，女性，当地正式户口，高中以上学历，相貌端正 ， 气质较好，有二年以上的店面工作经验。 第三章 第七条 员工培训与考核 上岗前培训与考核 员工上岗前必须参加培训，培训内容包括： 1、 介绍公司和概况和企业文化。 2、 公司有关规章制度和管理思想。 3、 店面管理部工作手册。 4、 家具行业及市场信息。 5、 销售及导购技巧。 第八条 定期培训与考核 店面管理部及各销售大区每半年对在职员工进行一次培训和考 核，考核不合格者下岗。培训内容包括： 1、 世界助记词国内家具产品最新流行趋势。 2、 家具市场最新动态。 3、 家具及室内设计中高级知识。 4、 销售技巧的提高。 第四章 第九条 指标分配与考核 1、 销售指标的分配 销售指标及考核 各大区总监将本大区店面销售指标分配给大区店面主管。大区 店面主管将本大区店面销售指标按月度分配给各营业店店长。 2、 销售指标的考核 销售指标按月度进行逐级考核。大区经理考核大区店面主管销 售指标的完成情况。大区店面主管考核各营业店店长销售指标的完 成情况。 第十条 奖金的计提和分配 1、 奖金发放原则 各营业店完成营业店月度销售指标后，超额部分可以以营业店为 单位，按比例提取奖金。 2、 奖金的计提比例 奖金额=营业店销售指标超额完成部分×提成比例 3、奖金的分配 大区店面主管制定营业店月度奖金计提和分配方案，报大区经 理审核同意后实施。 第五章 第十一条 营业店的调查与选择 新设营业店的市场调查 根据公司决策机构所制定的营销战略，由店面管理部和各销售 大区负责，对新设营业店的城市进行市场调查，调查对象包括： 1、 家具和家装协会，调查当地家具消费水平，市场总体情况。 2、 消费者，调查消费需求和消费水平。 3、 主要家具和建材销售商，调查销售渠道和市场销售状况。 第十二条 营业店的选择 1、在市场调查的基础上，对所选卖场和可做营业店的卖场进行综 合评价，填写卖场评价表，逐项打分，淘汰不符合要求的卖场，最 后优先出最佳的备选卖场。 2、备选卖场的数量应多于计划新设卖场的数量，以备淘汰和优选。 3、对已确定的备选卖场，要设计出卖场进入和经营方案，做出开 业后的销售预测和经营状况分析。 第十三条 新设营业店的审批 由店面管理部将新设营业店的市场调查报告，卖评价表以及新 设卖场经营方案一同上报大区主监，由公司总经理审批后实施新营 业店的开设工作。 第六章 第十四条 营业店开设与调整 营业店的开设 营业店开设的准备工作包括： 1、 店面管理部和大区经理负责营业店谈判和签订合同。 2、 店面管理部和大区经理负责店面人员的招聘、培训和考核。 3、 大区经理和大区店面主管负责营业店开业的各项准备工作 主要包括营业店装修，办公用品购买，店面家具样品的组 装，商标价，饰品饰物的配置等。 第十五条 营业店的调整 1、 店面管理部根据公司整体经营战略规划以及各营业店的经 营状况，提出营业店调整方案，在征求大区经理意见后， 报大区总监，经总经理批准后，对营业店进行调整。 2、 营业店的调整工作由店面管理部和销售大区共同实施，对 已开设有营业店，经营状况不好时，由大区店面主管提出 调整方案，报大区经理和店面管理部，经销售总监和总经 理批准后实施调整。 3、 调整营业店同样要经过市场调查与评价选择的工作程序。 4、 各大区经理和大区店面主管负责签订新一年度的营业店租 赁合同。 第七章 第十六条 营业店工作程序 营业店日常业务 1、顾客进入营业店，由营业员负责接待，介绍产品和价格，引导 顾客购买； 2、当顾客同意购买后，由营业员填写《家具买卖合同》，签订合 同前，营业员要确认库存情况； 3、现金按每笔合同总金额的 10%收取预付金。当顾客支付支票时， 按每笔合同总金额收款。 4、顾客交款后，由营业员填写《送货通知单》，如顾客支付支票， 营业店店长负责将该《家具买卖合同》、《支票进帐单》和《送货 通知单》保管好，并检查支票是否到帐。支票到帐之日（支票到帐 以该支票存入银行三日未被退票为准），通知大区售后储运主管负 责为顾客送货。 5、因没有库存而顾客同意预定商品时，营业员在《营业店预定商 品登记本》上登记。该商品到货后，由营业店店长负责指定营业员 及时通知顾客前来购买。 第十七条 报表及票据传递 1、 每日营业结束时，营业员填制《营业店营业日统计报表》 当顾客支付支票时，营业员将该笔合同记入《营业店营业日 统计报表》中。支票到帐后，营业员将此项收入统计在当日 《营业店营业日统计报表》中，并在备注栏写明“支票到 帐”。 2、 每日营业结束时，营业店店长填制“营业店销售日报表” 见附表八和“营业店库存日报表”，当顾客支付的支票到帐 后，营业店店长才可将此项收入统计在当日《营业店销售日 报表》中。 3、 各营业店营业员负责在每日上午 10：30 前将上一日票据 传递至大区财务处，包括： （1） 银行《现金送款单》和《支票进帐单》； （2） 《家具买卖合同》第二联； （3） 《营业店销售日报表》和《营业店库存日报表》； 4、《送货通知单》由营业员交大区售后储运主管，如顾客要求 第二日送货，由营业员必须在顾客交款后立即以电话方式将 《送货通知单》内容通知大区售后储运主管。 第十八条 营业店其它业务 1、集团消费客户接待由营业店店长负责并填写《营业店集团消费 客户登记表》； 2、第二日上午 10：30 前将《营业店集团消费客户登记表》由营 业员传递至大区集团消费主管。 3、顾客投诉和退货由营业店店长负责接待，填写《顾客投诉、退 货登记表》将登记表内容以电话方式立即通知大区售后储运主管， 并将登记表交大区售后储运主管所派人员。 4、顾客投诉和退货的解决由大区售后储运主管负责。 第八章 第十九条 例会及考勤管理 例会制度 1、 营业店班前会 营业店员工要在每日营业前 10 分钟到岗，参加由营业店店长 主持召开的班前会。布置当日工作，指定当日收银员，检查各营业 员的仪表仪容，做好营业的各项准备工作。 2、 营业店店长每周例会 每周二下午 3：00--5：00，由大区店 面主管主持召开营业店店 长例会。 3、 迟到或无故不参加者，由大区店面主管罚责任人 50 元。 4、 营业店店长因故不能参加例会时，由该营业店的替班店长 参加。 第二十条 营业店考勤制度 1、 营业店工作时间以各家具城营业时间为准。 2、 上班后三十分钟内签到者按迟到计算，下班前三十分钟内 签退者按早退处理。 3、 委托或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处。 4、 迟到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工。 5、 无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而 休假的，一律按旷工论处。 第九章 第二十一条 服务规范及店容管理 仪表仪容规范： 1、仪表：营业员当班时须整齐、清洁的工服。除清洗外，工服不 得带出营业店。 2、仪容：男员工不留长发和胡须，女员工化淡妆，不能涂有颜色 的指甲油，不得佩戴夸张饰物。 3、仪态：服务时站立服务，双腿并拢，双手自然下垂握于身前， 严禁坐、卧于床、椅等。 第二十二条 行为规范 1、 主动、热情服务，严禁与顾客顶撞。 2、 工作时间内严禁吃东西、看报纸、杂志等。工作时间不得 擅自离岗，如有需要须经营业店店长同意，并应尽快回到 岗位。 3、 工作时间不得睡觉。 4、 接待顾客及接听电话时，做到礼貌待客，语言文明。 第二十三条 营业店卫生清洁制度 1、 营业店实行分区卫生清洁制度 营业店店长根据当班营业员人数将营业店划分成若干营业区。营 业员负责每日对所辖营业区进行卫生清洁。 2、 营业店卫生清洁标准 （1） 地面无任何废弃物； （2） 家具、装饰物品和办公用品保持干净、无灰尘。 （3） 家具内外不得放置与工作无关的物品。员工工服整齐地 置于指定的卧室柜内。 （4） 家具样品陈列整齐，饰物摆放规整，商品价答谢置明显 处。 （5） 店内灯光照明良好，无故障，音乐播放音量适度。 第十章 第二十四条 营业款管理 营业款的收取 1、每班的收银员负责收取营业款，并对所收营业（现金和支票） 负责。如营业款丢失，由收银员全额赔偿。 2、现金收款做到唱收唱付，所收现金一律交收银员清点、验钞和 收存。 3、收银员在收款时有假钞而未能及时发现被银行没收，此款由当 日收银员赔偿。 4、支票收款由收银员为顾客填写支票，并在《营业店支票登记 本》上登记。支票填写方法： （1） 用人民币大写填写出票日期； （2） 在收款人处填与营业店全称。 （3） 大写金额要顶头写，“元”字后加“整”字。小写金额 在最大位数前用人民币符号封死。 （4） 用途栏写“货款”。 （5） 支票正面必须有公章和人名章，开户行和帐号清晰。 （6） 支票背面写清顾客姓名和联系电话。第一栏背书人签字 栏填写本营业店开户行名称。背书人签字栏填写委托收 款并加盖支票委托收款章，填写经办人姓名和背书日期。 （7） 支票必须用蓝黑钢笔或黑色签字笔填写。 （8） 支票要保持平整，严禁折叠。 第二十五条 营业款的保管 1、收银员将当日营业款封好放入保险箱，存入保险柜，只有收银 员有保险箱钥匙。如收银员第二日轮休，则与营业店店长做交接， 双方共同验钞、清点营业款，在《营业店营业款交接单》上签字。 保险箱钥匙交营业店店长。 2、双方交接后，当日营业款转由营业店店长负责，如营业款丢失， 由营业店店长全额赔偿。 3、第二日收银员上岗后，从营业店店长处接保险箱钥匙，与营业 店店长共同清点、验钞无误后，上一日营业款转由收银员负责，如 营业款丢失，由收银员全额赔偿。 第二十六条 营业款存入银行 每日营业结束时，收银员填写银行《现金送款单》和《支票进 帐单》，由收银员在第二日上午 9：30 前将营业款存入银行。 第十一章 第二十七条 票据管理 合同及送货单保管 1、各营业店店长从大区财务处领取已编好号码和盖公司章的《家 具买卖合同》、《送货通知单》由营业店店长负责保管。 2、每日营业前营业店店长将《家具买卖合同》、《送货合同》交 当班收银员，由收银员负责填写。 3、每日营业结束时，营业店店长根据当日营业情况对《家具买卖 合》、《送货通知单》使用情况进行审核无误后，将《家具买卖合 同》、《送货通知单》锁好放入保险柜中。如营业店店长第二日轮 休，要与交接人交接清楚。 4、开错《家具买卖合同》和《送货通知单》时，作废的每一联都 要加盖“作废章”，并随当日其他收据一同交到大区财务处。 第二十八条 营业店票据管理制度由营业店店长对收银员进行检查， 大区店面主管对营业店店长进行检查。 第十二章 第二十九条 营业店货物管理 营业店分区货物管理制度 1、 营业店店长根据当班营业员人数将营业店划分成若干营业 区。 2、 营业员对所辖营业区内的家具产品和装饰物品负责，不得 丢失和损坏。 3、 营业店店长对全店的货物负责。 第三十条 盘点 1、 日盘 每日营业结束时，营业员对所负责营业区内的货物进行盘点。 2、 月盘 每月 30 日为各营业店盘点日。由大区店面主管和大区售后储运 主管一起对各营业店进行盘点。 第三十一条 及时报损 如果家具产品损坏或部件松动，营业员要立即报告营业店店长， 并通知大区售后储运部做日常维护。 第三十二条 货物损坏处罚 营业店店长负责检查货物完好情况，如家具产品及装饰物品损 坏丢失，由所负责营业区的营业员全额赔偿。 第十三章 第三十三条 信息收集和反馈 信息收集的时点 1、 信息的收集以每周为一个时间段； 2、 营业员填写《营业店家具信息调查表》； 3、 各营业店营业员每周一营业结束时，将调查表交营业店店 长。 4、 各营业店店长在每周二的营业店店长例会时，将调查表交 大区店面主管。 第三十四条 信息收集的内容 1、 营业店长 （1） 本周家具城销售额前五名厂家、销售额； （2） 本周我公司销售额在家具城的排位； （3） 本周五种热销家具名称、品牌、价格； （4） 竞争对手营销策略； （5） 其它信息； 2、 营业员 （1） 消费者需求热点； （2） 消费者对我公司产品的评价； （3） 本周知名厂家承租变动情况、租金面积； （4） 竞争对手所经营的产品品处和价格的变动情况； （5） 其它信息； 第十四章 第三十五条 工作计划与总结制度 工作计划和资金预算计划 1、每周 25 日上午 10：00，各营业店店长将下月营业店工作计划 和资金预算计划报大区店面主管。 2、每月 28 日上午 10：00，各大区店面主管将下月本大区营业店 工作计划和资金预算报大区经理和店面管理部经理。 3、每月 30 日上午 10：00，店面管理部经理将下月店面管理部工 作计划和资金预算计划报销售总监。 第三十六条 工作总结 1、每月 1 日上午 10：00，各营业店店长将上月总结交大区店面主 管； 2、每月 3 日上午 10：00，各大区店面主管将上月工作总结交大区 经理和店面管理部经理。 3、每月 5 日上午 10：00，店面管理部经理将上月工作总结交销售 总监。 第十五章 附则 第三十七条 店面管理部负责本手册的制订与修改。 第三十八条 本手册的解释权归店面管理部管理。 第三十九条 本手册自颁布之日起开始实施。 卖 场 评 价 表 卖场名称 产权人 地址 负责人 评 价 项 目 地理位置 周边环境及交通 建筑形式 总体面积 可供使用面积 现场装修情况 消防及保安 广告支持 开业时间 经营状况 单位面积销售额 客流情况 顾客来源及收入水平 现有进场商家情况 现有进场商家情况 先期投入费用 租金情况 具 体 情 况 得 分 流水倒扣及扣点 其它费用 预计销售状况 合计得分 评价人： 日期： 附表二： 营 业 店 支 票 登 记 本 合 同 收 票 开 户 帐号 支 票 单 联系人 经 办 是 否 备 编号 日期 号 电话 行 位 人 到帐 注 附表三： 送 送货时间： 年 月 货 日 通 知 午 单 时 送货地点： 需方姓名： 联系电话： BP 机： 合同编号： 序 号 名 称 商品编号 数据型号 单 位 数 量 金 额 货款总金额（大写）： 已收货款金额（大写）： 收余款金额（大写）： 到货时间： 营业店： 售货人： 营业店店长： 备注： 附表四： 营业店预定商品登记本 名称 商 品 编码 规 格 型号 数量 顾 客 姓 名 联 系 电话 预计到 货时间 通知顾 客时间 经办人 备 注 附表五： 营业店集团消费客户登记表 ———————大区————营业 年 月 日 顾客单位 地 址 联系人 名 称 联系电话 商品编码 规格型号 数 量 购买意向 填表人： 附表六： 顾客投诉、退货登记表 顾客姓名 联系电 （单位） 话 购买时间 投诉电话 投诉地点 购买商品名称、商品编码、规格型号： 投诉 内容 接待 人意 见 营业店长签字： 售后 储运 部意 见 大区售后储运主管签字： 附表七： 营业店家具信息调查表 ——————大区—————营业店 年 月 日 项 目 信 息 内 容 填表人： 附表八： 营业后营业款交接单 年 现金金额合计（小写）： 支票金额合计（小写）： 支票张数： 支票号： 月 日 营业额总计（大写） 收银员签字： 拾 万 仟 佰 元 接收人签字： 附表九： 营 业 店 营 业 日 统 计 报 表 ——————大区————————营业店 年 月 日 交款方式 序号 名 称 商品编码 规 格 型 单价 数 量 金 额 合 实 收 金 合 同 编 号 计 额 号 支 票 （支票号 现金 经 办 备注 人 制表人： 审核： 附表十： 营 业 店 库 存 日 报 表 ————————大区——————营业店 序 号 名 称 商品编 规格型 上月结 码 号 存 日期： 本日增加 本日减少 入 退 换 小 销 库 货 货 计 售 退货 换 货 小计 本日结存 备注 制表人： 审核：
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某大型百货商店营运管理手册
美美百货营运手册 内容索引 （一） 工作目标 （二） 工作职责/范畴 2．1 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项） 2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 2．3 顾服科工作职责及范畴 2．4 市场调查工作范畴 （三）日常工作流程及管理制度 3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品内部调拨程序 附（调拨单） 3．4 内部借用商品流程 3．5 卖场行为及管理守则 3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度 3．7 后仓管理制度 3．8 促销员工作手册 附（培训确认表） 3．9 专柜陈列标准 15 条 3．10 互换柜工作事项 3．11 营业人员进、出卖场管理制度 附（进、出卖场签到表） （四）卖场人员的服务标准 4．1 开、闭店流程 4．2 卖场行为规范 4．3 优质服务“十大点” 4．4 退、换货原则 4．5 退、换货承诺服务 （五）附表 （六）附件 日常功能明细 主 要 工 作 目 标 卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标 就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来 要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提 供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在 卖场发生的事情及问题……等。 归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。 销售及营运管理部工作范畴 一、卖场制度 策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。 二、预算工作 参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。 三、决策工作 审核、了解、分析、跟进各项工作任务。 四、协调工作 统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经 济效益及工作效率。 五、管理专柜 拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货 年度计划配合各项工作。 六、监管工作 监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班 次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流 程，免除重复工作及浪费人力资源。 七、顾客服务 巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、 查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 八、促销工作 协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销 活动之广告计划及陈列设计。 九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专 柜工作守则、 销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态 等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。 十、培养员工团队精神 将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向， 在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向 上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养 知难而进和勇于进取。 每日/周/月需完成工作事项 每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会 6 7 8 9 每日楼层组长\助理碰头会 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启 每日夜间抽盘表 每日销售差异核对表 检查员工是否盖好覆盖布 12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎\送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及 pop 检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营\代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告 4 自营\代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 8 每月员工迎\送宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制 经理工作职责 目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的 顾 客服务，使顾客充分享受购物乐趣。 1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果； 2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序； 3、 拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控； 4、 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算； 5、 配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划； 6、 拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况； 7、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作； 8、 检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等； 9、 协助公司制定全年促销计划； 10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧； 11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。 副经理工作职责 1、 协助部门经理做好负责楼层的管理工作； 2、 协助经理拟定所属楼层营业预算； 3、 协助经理对所属楼层员工进行培训； 4、 负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作； 5、 审核、分析所属楼层相关报告； 6、 检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等； 7、 负责每月楼层盘点工作； 8、 负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理； 9、 帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理； 10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。 ‘ 楼层组长工作职责 1、 负责本楼层销售工作； 2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况； 3、 负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范； 4、 帮助下属解决工作上的问题； 5、 培训下属并跟进检查培训效果； 6、 处理顾客投诉； 7、 严格执行公司各项规章制度； 8、 及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司； 9、 负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全； 10、按时更换、检查卖场陈列； 11、跟进公司促销活动的执行、宣导； 12、负责每月楼层盘点； 13、定期检查、抽盘后仓货品； 14、根据卖场实际情况，做适当人员调备； 15、负责下属工作质量及工作进度； 16、负责本楼层物料陈列、道具、管理； 17、销售业绩分析工作。 楼层助理工作职责 1、 协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理； 2、 营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等； 3、 适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化； 4、 协助卖场销售工作； 5、 联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息； 6、 负责一定售后服务； 7、 监管补货、收货安排； 8、 解决顾客投诉； 9、 遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行； 10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准； 11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据； 12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项； 13、销售业绩分析工作。 培训师工作职责 1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划; 2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训; . 3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总； 4、陈列技巧培训； 5、督导技巧、日常专柜管理培训； 6、培训需求之调查\调整\分析及研究;. 7、培训计划之拟定及实施; 8、年度培训经费之编拟及控制; 9、培训课程之审核及教材之编定; 10、培训器材及培训档案资料之管理运用; 11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报; 12、培训成果统计\分析\评估与检讨改进; 13、培训方法改进及检讨; 14、其他有关培训事宜. 专柜组长工作职责 1、 负责本专柜销售工作； 2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等； 3、 负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作； 4、 售后服务管理及本柜顾客资料管理； 5、 柜台清洁、整理工作； 6、 点货、补货工作； 7、 交接班工作； 8、 依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP 等是否规范； 9、 有责任及义务定期提交建议； 10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作； 11、及时反馈顾客意见及建议； 12、本专柜员工基础培训工作。 营业员工作职责 1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮； 2、 营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆 放零乱现象； 3、 检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员； 4、 随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前 友善、真诚地为其提供服务； 5、 观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知 保安或楼层主管到场处理； 6、 努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指 掌； 7、 交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚， 补货无重复； 8、 营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假； 9、 认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应； 10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计； 11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买； 12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦 学 习本柜的各种商品知识； 13、 进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。 文员工作职责 1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档; 2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核； 3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核； 4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；． 5、会议记录工作； 6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档； 7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）； 8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。 顾服组长工作职责 1、 制定顾服科相关工作流程及制度； 2、 计划/跟进本科组员工工作进度及效率； 3、 顾服科工作目标/业绩之拟定事项； 4、 顾服科相关业务之拓展； 5、 特约客户及其相关业务之拓展； 6、 特殊服务项目之安排拟定； 7、 顾服科员工考勤/工作素质之考核； 8、 服务专线/顾客异议/意见之处理事项； 9、VIP 相关业务之拓展与推进； 10、简章备索/销售指南等相关事项。 顾客服务员工作职责 1、负责全店顾客服务工作； 2、负责店内顾客导购工作； 3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项； 4、店内播音工作及播音设施管理； 5、负责顾客咨询及顾客投诉工作； 6、VIP 贵宾资料的管理及 VIP 贵宾的服务工作； 7、负责促销赠品的管理及发放工作； 8、店内部分小商品销售工作； 9、顾客建议及意见的收集反馈工作。 顾客服务台工作事项 1．VIP 之咨询申请、发放、注销及换取，VIP 持卡人资料之输入及更改； 2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等） 3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换； 4．接待顾客咨询，信件签收； 5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理； 6．来函及顾客投诉的处理； 7．特殊服务： （1）服务专线; （2）购物及活动咨询; （3）寻人广播; （4）失物、拾获物处理; （5）顾客咨询/意见处理; （6）停车券索取; 当日消费满 RMB500 元即可免费停车 1 小时; 满 RMB1000 元即可免费停车 2 小时; 满 RMB2000 元即可免费停车 3 小时。 （7）急救箱提供; （8）各类艺文活动票券咨询、贩卖; （9）免费/收费礼品包装; （10）国内外快递服务; （11）提货礼券销售; （12）卡友独享商品贩卖; （13）赠品/独享商品展示; （14）机关行业团体购物; （15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）; （16）退、换货处理; （17）雨伞套提供; （18）修改室。 市场调查工作范畴 1、 拟定市场调查工作计划及实施； 2、 确定准确的市调范围； 3、 定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信 信息； 4、 涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖 场陈列等； 5、 市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报； 6、 市场方法之改进及检讨； 7、 市场数据统计、分析、评估与检讨改进； 8、 将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。 楼层组长每日工作流程 1、A 班楼层组长工作流程： 序号 1 时 间 8：45 项 目 到公司报到、开启钥匙箱 2 8：45-8：55 当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表 包括以下内容： 1、 每日工作目标与个人目标； 2、 促销活动进度； 3、 楼层失货情况及处理； 4、 突发事件及处理； 5、 排班表是否有人缺勤； 6、 昨日待处理事宜； 7、 确认与顾客约好的事情； 3 8：55-9：00 到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场； 4 9：00 5 6 9：00-9：10 9：10-9：25 带领本楼层员工进入卖场 开早会，内容如下： 1、 点名； 2、 仪容仪表检查； 3、 宣布工作事项； 3.1 当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚； 3.2 促销安排及进度等 3.3 前一天突发事件/相关需跟进工作 3.4 培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝 贵经验分享 4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货； 5、有关商品资讯； 5.1 流行资讯 5.2 商品知识与销售重点说明 5.3 新商品介绍 5.4 同业状况 6、传达事项 1、 员工揭开盖布、点货、清洁、陈列； 2、 楼层组长检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物 柜、通道等； 7 9：25-9：30 准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 8 9：30-9：35 开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切 9 9：35-11：00 检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况 10 11：00 11 11：15-11： 30 检查陈列道具 了解各专柜销售情况 1、 安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐 2、 检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐 3、 楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待 12 11：30-13： 30 13 13：30-14： 00 检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗 14 14：00-15： 00 协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料 15 15：00 16 15：15-15： 30 参加楼层组长碰头会 1、 作好当日工作日记，作好工作交接 2、 下班 2、B 班楼层组长工作流程： 序号 时 间 项 目 到公司报到 1 15：00 之前 2 15：00 3 15：15-15： 30 与 A 班第 2 项目相同 4 16：00 -16： 15 了解 A 班销售情况，看工作记录 5 16：15 -17： 00 与员工交流，了解员工心态 6 17：00 -17： 30 协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态 7 17：30 -19： 30 与 A 班第 12 项目相同 8 19：30 -20： 00 与 A 班第 13 项目相同 9 19：30 -21： 15 与 A 班第 14 项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头 10 21：15 -21： 45 了解销售情况，存货情况 11 21：45 -21： 55 作好当日工作日记. 12 21：55 准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备 13 22：00 闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确 14 闭店后 1、 作好本楼层销售记录，检查收银作业 2、 回收钥匙、交接记录 3、 开晚会，内容如下： 参加楼管碰头会 •点名 •总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项 •宣布明日工作事项 •与顾客约定事项最后确认 •今日加班工作内容指示 4、 抽盘 5、 清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐 患 6、 锁钥匙箱 楼层助理每日工作流程 A 班： 序号 时 间 1 8：45 前 2 8：45—8： 55 3 9：00 前 4 9：00—9： 25 工 作 项 目 到办公室报到 与值班主任碰头，当日工作内容跟进 带领本楼层员工进入卖场 早会 内容如下： 1、 点名 2、 仪容仪表检查，是否按公司要求 3、 布置安排当日工作，工作目标、个人目标 4、 处理前一天突发事件/失货跟进 5、 对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货 6、 确认与顾客约好的事情 7、 培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享 员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场 5 9：25—9： 30 准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准 备 楼层助理 A 班巡场 内容： 1、 灯光、天花横幅、POP----天 2、 柜台、地面、BUS 站----地 3、 墙、角、墙面、陈列----墙 检查货品、检查道具,检查价格,协助销售. 6 9：30—11： 30 7 11：30— 13：30 安排员工用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各 柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 8 13：30— 14：00 检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆 9 14： 00―15：00 10 15：00 协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料 楼层碰头会 11 15：15— 15：30 1、 做好当日记录，作好工作交接 2、 下班 B 班： 序号 时 间 工 作 项 目 1 15：00 之前 2 15：00 3 15：15－15： 30 看工作记录，做好交接班工作 4 15：30－17： 30 B 班助理巡场，同 A 班第 6 项 5 17：30—19： 30 安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第 7 项 6 19：30—19： 40 检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆 7 19：40—21： 00 助理第三次巡场，内容同第 6 项，并鼓励员工作最后冲刺 8 21：00—21： 55 闭店准备 做当日销售报表 9 21：55—22： 00 检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲 态 10 闭店后 到公司报到 参加楼层碰头会 交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘 专柜组长每日工作流程 序号 1 2 时 间 9：00 之前 9：00—9：15 项 目 着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场 在楼层指定地点开早会： 1、 本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排； 2、 本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按公司要 求； 3、 安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进； 3 9：10—9：30 4 9：30 5 9：30—11： 30 巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投 诉 6 11：30—21： 25 做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排 是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆 7 21：25—闭店 做好闭店准备工作： 做当日销售报表统计 8 闭店后 做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充 检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会 并填好交接班记录 营业员每日工作流程 序号 1 时 间 9：00 之前 项 目 早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场 2 9：00--9：25 1、 到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录 2、 阅读交接班记录 3、 打开盖布做好清洁工作 4、 清点货品（如有差异在开店前及时报失） 3 9：25—9：30 在本柜台指定位置做好迎宾准备 4 9：30—11： 30 在做好销售工作的同时应做好以下工作 1、 柜台清洁及后仓清洁 2、 检查卖场陈列 3、 检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进 4、 对突发事件及时汇报跟进 5、 检查存货情形并及时补充货品 6、 熟悉本柜台商品知识 7、 留意顾客动向 8、 整理价格价签 5 11：30—13： 30 6 13：30—17： 30 1、 分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾 2、 用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接 待现象 销售、陈列 重复第四项中的 2、3、4、5、6、7、8 1、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于 7 17：30—19： 30 不顾 2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接 待现象 8 19：30—21： 30 继续跟进第四项工作的 2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21： 55 填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商 品数量 10 21：55—22： 00 在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态 11 闭店后 1、 盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁 2、 到指定地点开晚会 3、 着装打卡下班，走员工通道 改衣室管理制度 1、 改衣师应自觉遵守公司各项规章制度； 2、 严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工 作； 3、 改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动； 4、 工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿； 5、 改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜； 6、 改动衣物应作好取货时间备忘； 7、 积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。 改衣师工作流程 1、 改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、顾客联 2、 改衣单由营业员填写，顾客确认；顾客需改尺寸由改衣师度量，顾客签字确认，改衣 费用照公司规定执行。 营业员填写 改衣单 ① 财务联 ② 改衣师联 ③ 专柜联 ④ 顾客联 至改衣室 改衣师度量尺寸， 按改衣单项目逐 行填写，顾客签 字确认 改衣师留①、 ② （一式四联） ④ 在专柜提货后留作取货凭证 ④ 提货凭证（顾客联） ③ 替顾客取货后，留作凭证 ③ 返专柜 ① 每月×日 ① 财务 ② 改衣师留存 商品内部调拨程序 1、 内部调拨填妥调拨单作为销售凭证，商品不再归还。 2、 商品调拨单适用范围 ① 商场内部科组调拨办公用品； ② 商场促销活动调拨促销用品； ③ 商场对外关系调拨所需用品。 3、 调拨程序 申办人在卖场 卖场有所需商品 寻找所需商品 本部门经理 总 经 理 财务经理 申办人填写调拨单（一式三联：①财务联②专柜联③ 调用部门联）写清 SKU、品名、数量、单价、总价及 用途 卖场核算组 柜台、作提货凭证 申办人留存 审批 交柜台处理 调拨完成后调拨单 营业员核实 调出商品 （等同于销售凭证）分别交 美 美 时 代 百 货 商品内部调拨单 编号： *申请部门/科组 □总经办 □销售及营运部 □商务部 □人事行政部 □总务部 □美工及 陈列 / □市场部 □资讯科技部 □财务部 □其它： 商场编码/电码 商品名称 数量 单价 应销金额 实销金额 十万千百十元角分十万千百十元角分 合计实销金额（大写） 差 额 签 （一） 申办人： 本 部 门 用途说明： 月 日 月 日 经理： （二） （三） 总 财 经 务 批 理 部 交 营 业 员 领 用 人 收 日期： 职员号： 财会经理： 月 日期： 日 职员号： 备 注 内部借用商品流程 1、 内部借用，包括促销科借用做陈列、楼层之间借用、其它部门借用，将于一段时间后 归还。 2、 借用流程： 一式三联 借用人根据所需 借用商品填妥借 用商品申请表、 审批 SKU、名称、单 价、数量、用途、 归还日期 交柜台作提货凭 证 交营运部留存 借用部门留存 借用部门经理 销售及营运经理 总经理 批准 归还借用商品 凭签好之借用申 请表到柜台办理 办理 销售 及营 运部 及柜 台核 查无 误后 ，在 借用部门 联本上 签收 ，借 用部 门在 营运 部留 存联 及柜 台留 存联 上签 上归 还 卖场行为及管理守则 为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公 司创造最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则； 一、轻微过错 1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则； 2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食； 3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场； 4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑； 5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留； 6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话； 7、巡楼时双手叉腰、抱肩； 8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开； 9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐； 10、在卖场补妆； 11、随意使用公司物品，并公私不分； 12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物； 13、商品及陈列道具未保持干净； 二、一般过错 1、柜台帐货不相符，单据不齐全； 2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作； 3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整； 4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿； 5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调； 6、未坚持每月盘点工作； 7、未依照公司标准进行陈列； 8、新员工入职未进行培训； 9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够； 10、未坚持每月一次柜长会议； 11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致； 12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。 三、严重过错 1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况； 2、利用职务之便抢、留商品； 3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。 望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管 理守则者，将按员工手册给予相应的处理。 销售及营运部违规、违纪管理制度 为配合公司的营运及树立良好的形象，在配合公司的纪律处分条例的同时，特制定违 规违纪管理制度，使公司的员工在卖场规范自己言行，加强自律，为公司创造更高的效益。 一、轻微过错 1、迟到或早退一次； 2、在卖场与顾客打招呼必须使用普通话，与顾客交流时如顾客说普通话，营业员不可使用 方言； 3、迎宾音乐响起之前 1 分钟做好迎宾准备； 4、送宾音乐响起前 1 分钟做好送宾准备； 5、送宾结束后方可盖覆盖布； 6、下班时应按秩序离开公司不得出现混乱。 二、一般过错 1、着装不符合公司规定，包括不配戴员工证； 2、女员工没有化淡妆及没有擦口红； 3、女员工发型、发夹、发花不符合公司要求； 4、头发的颜色不符合公司要求； 5、站姿不正确、歪斜，不符合公司要求； 6、女员工指甲的颜色不符合公司要求； 7、佩戴的饰物，如耳环、戒指等不符合公司要求； 8、鞋子不符合公司要求； 9、不注重个人清洁者； 10、在卖场中，不可嬉笑打闹、串岗、聊天； 11、在卖场中，21：30 以前不可做填写销售报表等工作； 12、不可带饮料或水杯在卖场饮用； 13、不可带私人物品进入卖场； 14、不可私自进仓库休息； 15、不可脱岗（在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外）； 16、早、晚会不到者； 17、员工需从员工通道进入卖场，不可乘坐客梯及扶梯等客用设施； 18、在公司内如违反主管之合理工作安排； 19、不可在卖场内会客长谈； 20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗； 三、严重过错 1、不能与顾客及同事争吵； 2、不可在销售中收现不入机。 望全体卖场员工自觉遵守公司规章制度，严于律己，如违反以上管理制度者，将按员 工手册给予相应的处理。 后仓管理制度 1、 每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则（此为 最少安全库存）。 专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则： 1.1 每个货架上都要用标贴标明序号； 1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地 摆在每个货架 的横格上。 1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列； 1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填 写(如图) 货架编号 货号 品名 1.5 1.6 1.7 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理； 西服、大衣、西裤等类商品要挂起； 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置； 1.8 任何化妆品不可倒置； 鞋 类：按尺码分清； 型号 数量 标贴朝外； 皮鞋的正确存放方式； 1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是贵重商品）； 1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。 2、 调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整； 3、 如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作； 4、 每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐（如图） 后仓商品出入记录 专柜： 价格 日期 存放货架编号 日期/调入件 数 收货人 签名 日期/调出件 数 出货人 签名 结存数 5、 后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不 可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置； 6、 每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入； 7、 每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录； 8、 专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁； 10、后仓每日定时开启； 11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符； 12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品； 13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记； 14、后仓里存放货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭 看书、干私活等。 促销员工作手册 一、考 勤 1、 须守时，未经主管批准不得无故迟到、早退、擅离职守，有事请假须在开店前 20 分钟 致电各楼层主管； 2、 本商场营业时间：AM 9：30—PM 22：00 员工作息时间：A 班：AM 9：00—PM 15：30 B 班：AM 15：00—PM 22：00 用餐时间：30 分钟 促销员工作时间，按主任安排之值班时间执行； 3、 每日上下班必须参加楼层早晚会。 二、仪 容 1、 制服每日保持整洁干净，着装打卡。女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，船形黑色皮鞋； 2、 女员工进场前化好淡妆，长发束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊坠的耳环；男员 工不准留胡须； 3、 员工号牌要戴于左胸上方； 4、 上班不许携带任何通讯工具进入卖场； 5、 加班须穿着制服； 6、 不可将长袖制服袖口挽起。 三、服务工作 1、 保持良好心情，微笑服务，充分表现服务热情，措词文明有礼，并对顾客使用礼貌八 大用语； 欢迎光临； 对不起，让您久等了； 谢谢您； 请您稍等； 麻烦您； 谢谢光临； 您好； 对不起。 ----无论购物与否，必须尊重顾客； 2、 所有专柜不代替顾客交款； 3、 在卖场时应保持端正站姿，不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争执； 4、 保证充足人手，不可出现空柜现象； 5、 管理好货品，帐目清晰、帐实相符、货品充足； 6、 禁做柜下交易，销售款不入机，发现一律开除处理，并对专柜进行相应的处罚； 7、 促销柜必须指定一人负责现沽单的收领与归还，拆柜时，一定要如实归还现沽单，否 则，后果由该促销柜负责（注意：实开份数与实卖金额要正确）。 8、 每天晚上 21：30 必须累计当天销售； 9、 对持有 VIP 卡顾客，无论是否打折，现沽单上都要注明卡号； 10、 进货需通过货管科，清点后方可上柜销售； 11、 出货需填写出门条，由主管、经理签字确认后，方可出门； 12、 退、换货必须严格遵循公司退、换货制度办理：B1、3F-5F，顾客退换货金额在 300 元以上（含 300 元）由部门经理或值班经理签字，退款金额在 300 元以下由楼层组长或 值班组长签字方可办理；1F、2F，顾客退换货金额在 500 元以上（含 500 元）由部门 经理或值班经理签字，退款金额在 500 元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。 四、商场设施使用须知 1、 上下班或穿员工制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。、 2、 上下班必须接受保安检查，不可与保安发生冲突，服从保安管理。 3、 促销员到员工食堂用餐（用餐时间为 30 分钟），必须按人事科要求使用餐券和配戴员 工证，不可将食品、水杯等物品带入卖场，严禁在卖场饮食。 4、 促销员有责任保持环境清洁，要拾起地面纸屑，发现水渍等立即通知清洁员打扫。 5、 上班不可打私人电话，若与供应商或顾客联系，可到七楼服务台申请使用 IC 卡电话。 五、促销专柜事宜 促销专柜撤柜时，须提前填写促销专柜撤柜申请表，并与有关部门及科组交接完所有手续 经相关部门经理签批后方可离店。 六、更衣室开启时间 1、早上：8：30—9：15 2、中午：14：45—15：45 3、晚上：21：55—22：30 *若违反以上规则，视其情节轻重给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除。 促销员培训确认表 专柜名称 日 期 培训人 受训人 专柜陈列考核标准十五条 1、 专柜是否给顾客留有无阻碍的通道； 2、 专柜是否有重点展示陈列吸引顾客； 3、 专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅； 4、 专柜陈列道具高度，POP 大小，位置是否正确； 5、 商品标示卡位置，大小，内容是否正确； 6、 商品陈列是否显得丰满，有序、有条理； 7、 货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列； 8、 挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣，领带等饰品； 9、 若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深 ， 或遵循一定规律； 10、模特儿陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；专柜 服装陈 列位置是否作些调换，以更好的完全展示； 11、模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾，皮鞋.皮包等； 12、为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等； 13、灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常； 14、射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面； 15、绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。 互助柜工作事项 A、 纪律方面 1、 互助柜三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、 用餐、喝水或上洗手间； 2、 互助柜无人时，应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销 售及柜台清洁工作； 3、 不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。 B、 商品知识 1、 须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、 种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法； 2、 须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置； 3、 须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。 C、 销售方面 1、 应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务； 2、 不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客； 3、 无论顾客购物与否，在其离开柜台时都应礼貌送客； 4、 互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。 营业员进、出卖场管理制度 1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到； 2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出 3 人（专柜自换除外，特殊情况除外）； 3、营业员在每日 16：00 之前出卖场休息、喝水、上洗手间等，时间在 5 分钟左右； 4、每日 16：00 之后营业员出卖场休息，时间不能超过 10 分钟； 5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。 附 进出卖场签名表 美 美 时 代 百 货 进出卖场签名表 日期 姓 名 事 由 出 进 日期 姓 名 事 由 出 进 开、闭店流程 一、开店 1、 开业前 10 分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检 查表）； 2、 在开业前 1 分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做 好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。 二、在播音提示开店时 1、 各楼层主管检查卖场迎宾情况； 2、 站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气； 3、 卖场员工应站在各自专柜前，做好迎宾，并做好销售准备。 三、闭店 在闭店前 1 分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站 在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。 卖场行为规范 一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活； 不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作； 不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵； 不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事； 不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客； 不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场； 不得挪用货款、促销用品和私取公物； 不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品； 不得在卖场里使用个人通讯设备； 不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。 优质服务十大点 度量大一点； 理由少一点； 嘴巴甜一点； 做事多一点； 行动快一点； 说话轻一点； 脾气小一点； 脑筋活一点； 微笑多一点； 效率高一点。 美美时代百货退、换货原则 1、 顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定； 2、 商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”予以办理； 3、 顾客在本公司购买商品如无质量问题，不予退、换货； 4、 退货时 1F、2F 商品退款金额在 500 元以上（含 500 元），B1、3F~5F 商品退款金 额在 300 元以上（含 300 元）须由部门经理签字确认方可退款；1F、2F 商品退款 金额在 500 元以下，B1、3F~5F 商品退款金额在 300 元以下由楼层组长签字确认 方可退款； 5、 换货原则上是换高（金额）不换低，B1、3F-5F，顾客换货退款差额部分在 300 元 以上（含 300 元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在 300 元以下由楼 层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F，顾客换货退款差额在 500 元以上（含 500 元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在 500 元以下由楼层组长或值 班组长签字方可办理。 6、 符合国家”三包”法如商品出现质量问题，在确认的情况下，应无条件退款。 备注：促销活动期间产生退、换货，顾客需将赠品或礼券（暂定名称）原样退回，如赠品 或礼券已使用，则以等额现金方式退回；特殊情况不能退回者，须由部门经理以上 职级签批后方可办理。 美美时代百货退换货服务承诺 亲爱的顾客朋友们： 欢迎光临美美时代百货，我们将诚致的为您提供最优质的顾客服务。 当您在本百货购物时出现下列情况之一，本商场将承诺做到及时退换货品； 1．符合[产品质量法]，[消费者权益保护法]和新“三包”有关退换货规定的； 2．商品质量不符合国家规定的质量、计量标准及卫生、安全等要求的； 3．不承担维修责任的一般小家电商品，玩具商品，在 15 日内发生质量问题，符合相关的 “三包”规定，应退换； 4．成人鞋类，因质量问题，符合相应的“三包”规定的应退换； 5．顾客在本公司购物，如无质量问题，不予退换货； 6. 如果所购商品确有质量问题符合国家“三包”法,可在购买 7 日内持购物凭证到专柜办理 退换货。 如果您购买的商品出现下列情况之一，您将不享受有关退换货的权利； 1．金银珠宝、食品、感光器材、电池、高级工艺品、图书、玩具、针织内衣、化妆品 等无质量问题,不予退换； 2.已标明处理销售的商品,不予退换； 3.因用户使用不当，保管不当，搬运回家的环节中出现的商品损坏。 4.保修卡、发票、随机配件和有关销售凭证丢失之一的； 5.包修卡填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。 6.“三包”商品因不能修复而没有维修部门鉴定书的。 信用卡退货须知： 1.顾客持信用卡或借记卡在店内消费后，办理退换货时，营业员及收银员须仔细审核 购货凭证是否是信用卡或借记卡消费。 2.如果是信用卡或借记卡消费，办理退换货时，根据银行的规定，只能办理信用卡退 货单而不能退现金。 3.请顾客持本人信用卡或借记卡及购物凭证，办理退换货。 祝您购物愉快! 美美时代百货 2004 年 10 月 12 日 日常功能表格明细 序 号 名 1 卖场交接班记录表 2 同类百货每月市调报告 3 楼层销售日报表 4 借用卖场商品记录表 5 店内广播宣传申请表 6 补货明细表自营及代销 7 月销售分析表 8 专柜销售日报表 9 专柜期末库存表 10 物品出门单 11 专柜退货申请表 12 破损/残缺商品待处理报告 13 每日工作记录表 14 每周工作进度表 15 商品（保质期）检查表 称
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美特斯邦威-大型连锁服务店铺营运手册-加盟店铺管理
品牌加盟店营运操作手册 第 1 章： 开张前准备工作 为确保专卖店能如期开张，各专卖店负责人于签约后，请确实地执行及完 成以下开张前工作。 装修 当专卖店与本公司签约后，本公司即派专人前往当地量度店铺尺寸，以备将图 则交给总部完成店铺设计。由度尺寸、设计、审批用料、店铺装修至开张大概 需时 20 天内，故有关专卖店负责人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延 误，开张期将如期顺延。 另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给专卖店负责人参考。装 修期间及完工前，本公司会派专人到该店铺查验店铺装修是否附合要求，有关 装修细则及各项做工要求，可参阅＜美特斯邦威专卖店装修手册＞。 1.2. 员工招聘及培训 1.2.1.员工招聘 专卖店必须在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。 1.2.2.人员培训 为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一系列的培训予 专卖店有关人员，课程内容包括： · 店铺管理 · 人事管理 · 顾客服务 专卖店签约后可派 2－3 名人员到本公司接受培训，培训人员包括管理 层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员，店务员）及摆设人员，培训方 式包括课堂学习及货场实习。 本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部将 对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供专卖店负责人。 为使培训能顺利实效，专卖店需提早将受训人员名单及资料提交本公司， 以便我方进行公析及安排有关事宜。 1.3.配货/分货准备 为了能更准确地分配合适当地市场的货品给专卖店，专 卖店负责人须提供该地市区资料，包括当地每个品种最畅销的款式、卖价、颜 色及尺码，当地全年天气情况等，另一方面，本公司派专人了解当地市场，综 合各方面资料及专卖店购买计划，再配货给专卖店。 分货前，当地专卖店须提供以下资料给本公司，以便 我们尽快安排出货工作： · 专卖店开张/换季时间 · 货品由东莞运输当地所需时间 1.4.开张前准备用品 由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故专卖店负责人必须于开张前准备以 下用品，以免影响店铺运作。有关用品详细资料，请参阅【附件一】。 第 2 章： 店铺日常运作 为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以下便作出合适配货及安排， 专卖店负责人必须将销售结果及仓存资料提交本公司，详情如下： ａ. 每日营业报告－专卖店必须每天早上十时将昨天之营 业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。便条式样见【附件二：每日 营业报告】，如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。 ｂ. 另各专卖店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便 及时为专卖店补货。销售报表内容包括：每件货品编号、 销售件数、仓存，表格见【附件三：一周销售报表】。 ｃ. 本公司将按情况，要求专卖店提供仓存资料。 ｄ. 专卖店需经常提供当地市场的状况，服饰潮流，市区环境之变迁，以便能 及时安排相应措施。 第 3 章：店铺管理 系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管理主要分三大 部分，分别是： 人事管理 货品管理 货场管理 3.1 人事管理 店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好 坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。如何 将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺畅是人事管理的重 要目标。人事管理包括： 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则。在 入职前，负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧， 产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。 检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。 安排员工工作时间表（更表），确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工 之工作时间过量。 【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多 员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期， 则安排较多员工上班。】 培训在职员工，以提高员工整体质素。 定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。[工作评核表见附件四]。 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。 图表 1 店铺各级员工职责 职级 店长/副店长 店主管 组长 店务员 职责 ·以身作则，推动下属。 ·协助店长安排各项工作 ·树立良好榜样给营 ·一般店务 业员效法。 员工作。 无 ·有效地运用资源，如人力、 货品、店铺陈设、宣传用品。 人事管理 ·保持员工之间团结合作精神。 ·协助店长培训在职员工及新员工。 ·协助店长培训在职 ·处事公正，令下属信服。 ·帮助员工解决工作中实际的问题。 及新员工解决工作 ·评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培 ·配合保安作好店内安全工作。 中实际的问题 训。 销售监察 ·处理顾客投诉。 ·监察员工服务质量。 ·监察员工销售服务质量、销售 ·搜集顾客对货品的意见。 程序、代客查货程序、修改服务与换货等各 ·巡查及协助店长完成工作。 ·同左 · 提 供 快 捷、 有 礼 服 方面运作，如有出错要即时纠正或计划长远 ·留意员工表现及货物存量。 务。 补求方法，以确保快捷有礼服务。 职级 店长/副店长 店主管 组长 店务员 货场管理 ·确保一个舒适、整洁及富吸引 ·每天必须检查店铺摆设及清洁。 · 保 持 货 场 与 货 品 整 ·提供快捷、 力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。 ·督促员工及时补货。 洁。 有礼服务。 ·适当分配人手以配合顾客 流量及 预防 店铺 盗 · 留 意 摆 设 ， 力 求 使 货 场 吸 引 顾 ·依照店长指示更换 窃。 货品管理 客。 陈列品。 ·货品是赚取顾客金钱的主要媒介，所以要保持 ·留意货物销售和品质。 ·依照店长指示，整 货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。 理货品及后仓。 ·提高货品的质量。 ·确保后仓货品摆放整齐及有系统，以方便员工 ·向店长反映顾客对 快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次 货品意见。 货。 ·同左 ·向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货 品质素。 职级 店长/副店长 店主管 组长 店务员 ·监察交易过程。 ·监察交易过程。 ·清楚收银程序。 无 事项 监督交易 ·处理交易的问题。 工作表现 ·清楚货品交收步骤。 ·协助及解决员工在工作上问 ·向店长汇报及反映工作及人事问 ·每周总结上周员工 ·听从店长 题。 题。 工作表现。 指示摆放 ·向公司汇报及反映工作及人事 ·每周总结上周组员工作表现。 ·每周总结畅销及滞 货品。 问题。 ·每周总结畅销和滞销货物。 销货品 ·留意货场 内顾客有否被忽视 及注意货品安全。 3.2 货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选。良 好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次 货发生，保持衣物的最高价值。 货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下： 确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。 试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。 提醒女性顾客小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。 将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。 采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。 将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。 3.2.1 次货处理 何谓次货 任何一件衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导致衣物弄 污，不能售卖给予顾客，称为次货。 次货处理 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。 移离货场后的次货，尝试给与修补。 用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级以上人士查核， 再交至店铺负责人处理。 处理换货需知 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应： 保持微笑，有礼貌，及有耐性。 查询及聆听对方换货原因。 礼貌地请顾客出示收据。 检查顾客带回的货品状况。 按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。 新取的货品，请顾客试穿或检查质量。 最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。 若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应： 保持微笑，有礼貌，及有耐性。 聆听对方投诉货品出现的问题。 检查货品的状况及购物收据。 请顾客稍候，交由主管以上职级处理。 3.3 货场管理 3.3.1 宗旨 保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺 所提供的货品，要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位 及人手分配。 3.3.2 货场摆位 专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天气 充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加 销售机会，有关货品摆放技巧，请参阅第 5 章“店铺摆设方法”。 3.3.3 .货款核点 定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取出货场出售，做 成[死货]。店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一名员工点核货场是 否摆齐款号与颜色。 3.3.4 人手分配 货场人手调动须知： 店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求： 增加销售机会。 保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。 人手分布须知： 门口的范围均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺的顾客，另外亦可预防店 铺盗窃。 负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全，如没有顾客付款，应把 收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。 货场内每位顾客均需受到关注及服务。 店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障 货品安全。 【符合以上四项条件后，店长或副店长可安排其余人手担任其他店铺运作工 作】。 3.4 店铺日常管理 为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货场及所需用 品等，以确保各个事项均在最佳状态。 店铺管理日常工作包括： 安排各项会议（早会/午会）； 安排店员工作及位置； 编排员工饭更； 安排新货摆放位置； 安排/调整货品摆放位置； 检查 － 货品陈列 － 橱窗摆设 － 公仔配饰 － 货列清洁 － 货品价钱 － 日常用品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流 水带等是否足够 － 灯具、空调运作是否正常 － 货仓排列是否整齐干净 － 货仓内货款是否全部摆放出场 第 4 章：店铺形象 4.1 店铺环境 · 保持货场清洁（包括试身室，后仓）。 · 经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有条。 · · 在营业期间不断以适中音量播放舒适音乐，以提供吸引的购物环境。 保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）或温暖的环境（冬天），专卖 店可安装温度计量度店内温度，用来调节空调。 4.2 店员的形象 1. 仪容 自然的打扮 头发： 整齐清洁，不可染发，不可蓬松，不可遮盖面 孔。 化妆： 涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，参考公司所 提供每季员工形象指引，务求突出你的轮廓。 2. 制服： 穿着公司指定的制服（包括鞋），制服必须整齐 清洁及熨平。 3. 站立姿势： 挺直企立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可 倚靠货架层板或收银柜台。 4. 专业售货员形象： 对自己充满信心，有健康及冲劲的体魄，有胆 大、心细、面皮厚的精神。 第 5 章：店铺摆设方法 良好的摆设效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给客人留下良好的印 象，专卖店必须定时更换橱窗的摆设及更换公仔的配饰。 5.1 橱窗设计 换季的橱窗设计主要由本司安排，而其余的橱窗设计将按情况，由专卖店按我 方要求完成橱窗摆设或由本司协助完成。 开季前，本司将提供橱窗摆设之设计图或相片，以供专卖店参照。完成后之橱 窗摆设不能随意更改；另专卖店不能自行设计橱窗，任何变动，需通知我方批 核。 若店铺摆设由当地专卖店完成，而本司未能及时安排人员视察，专卖店于完成 店铺橱窗设计后，须提供照片给总部审阅及存档。 5.2 店铺公仔配饰 店内及橱窗公仔的配饰须经常更换，以增加新鲜感，在正常情况下，橱窗公仔 需每十天更换一次，而店内公仔需每星期更换一次。专卖店可根据本司提供的 资料，自行更换公仔衣服之配衬。 5.3 货品陈列 开季后的货品陈列，由专卖店按我方提供的资料，摆放货品。本公司将提供该 货品所属主题系列资料及应摆放的位置，专卖店可按货品所属的系列，摆在相 应的地方。另本司视乎实际情况协助专卖店陈列货品。 本公司之店铺装修及设计上以层板货架及挂通为主，层板上所陈列的货品设定 为两列。基本上一仓货架[龙门架]最大设定的陈列单元为十二，而一条挂通陈 列单元为十二（如图表 2），个别专卖店可按实际情况进行加减，唯陈列效果 不会有不良影响为荷。 图表 2－货品单元陈列 陈列组设计后加入此资料 · 700㎜货架：1 条挂通要捨充 8 个折装单元，但却可换来 12 个挂装单元。 货品陈列主要以挂装及折装为主，以货品种类而定，参阅以下图表 3。 图表 3：货品种类陈列表 (举例) 品种编号 DESCRIPTION 解释 HANGING （ H ） CAT 挂装 CODE FOLDING（F）折 装 00 POLO SHIRT 反领运动衫 F 01 BASIC T-SHIRT 普通 T 恤 F 02 FANCY T- SHIRT 有间色的反领 T-恤 F 03 BASIC SWEAT SHIRT 套装 F 04 FANCY SWEAT SHIRT 卫衣（厚身 T 恤） F 05 COTTON 卫裤 F KNIT BOTTOM 06 BASIC SWEATER 普通冷衫 F 07 FANCY SWEATER 厚冷衫 F 10 SHIRT 恤衫 H/F 11 PANTS 长裤 H 12 SHORTS 短裤 H 13 BOXERS 运动短裤 H 14 SKIRT 裙 H 15 JACKET 外套 H 16 BLAZER 西装 H 17 VEST 背心 H 20 SOCKS 袜 － 21 UNDERWEAR 内裤 － 22 BELT 皮带 － 23 HANDBAGS 手袋 － 24 SHOES 鞋 － 25 CAP 帽 － 30 WATCHES 手表 － 31 OPTICAL 眼镜 － 32 OVERALL 吊带裤（裙） H 33 DRESS 裙 H/F 34 EASY PANTS 轻便长裤 H (续) 品种编号 DESCRIPTION 解释 CAT HANGING（H）挂装 FOLDING（F）折装 CODE 40 DENIM SHIRT 牛仔 H/F 41 DENIM BOTTOM 牛仔裤 H/F 42 DENIM SHORTS 牛仔短裤 H/F 43 DENIM DRESS 牛仔连身裙 H/F 44 DENIM SKIRT 牛仔裙 H 45 DENIM JACKET 牛仔外套 H 46 DENIM OVERALL 牛 仔 吊 带 裤 H （裙） 47 DENIM VEST 牛仔背心 H 81 91 KNITTED-SHIRT 针织 T 恤 F 82 92 KNITTED SWEAT 卫衣/裤 H/F 83 93 KNITTED SWEATER 毛衫 F 84 94 WOVEN TOP 梭织上身 － 85 95 WOVEN BOTTOM 梭织下身 － 86 96 WOVEN BOTTOM 梭织下身 － （EASY） （轻便类） 87 97 ACCESSORIES 配衬品 － 88 98 MISCELLANEOUS 杂项 － 层板必须齐备所有尺码及颜色，若有缺货情况，则暂用其他尺码/颜色来填位， 使陈列高度不会参差。 挂装的货品必须把钮扣或拉链扣好或拉好，西裤应对骨夹挂，裤头向出，若挂 通较矮，则上下对摺，然后倒转夹挂。 衣物必须用合适的衣架挂，西装衣架主要挂外套、西装、背心，而普通衣架主 要是挂恤衫、T 恤类，裙、裤用裤架。 货品基本陈列手册，可参阅下面的图示。 图表 4：货品陈列守则 陈列组设计后加入此资料 第 6 章：服务标准 6.1 前言 除了产品质素之外，服务质素便是获得利润的最大关键。为统一专卖店的服务 水平，本公司制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况下，对顾 客的服务标准。此章节提供给各专卖店负责人参考，用以培训店员及作为顾客 的服务的指标。 6.2 对顾客服务的宗旨 真诚 说话流露自然 乐于帮助顾客 有礼貌 面部常带微笑 有耐性招呼顾客 讲求速度 6.3 对客服务有关联的技巧 6.3.1 以笑容迎接顾客 · 对于缺乏笑容及信心的人，必须自我训练，做出予人好感的表情。 · 在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。 6.3.2 同时应付多位顾客 · 说“对不起”或“请您稍待一下”。 · 尽快完成要求。 · 转介给其他店员。 6.3.3 小心说话以免伤及顾客自尊（例如） 身材肥胖，不宜穿这种颜色。 这么便宜的衫还要考虑。 这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大的人穿。 6.3.4 在店铺内的谈话礼仪 说话要清晰明了； 与对方谈话时保持眼神接触； 莫打断对方说话； 别人说话时要适当给予随声附和； 莫两手抱胸或双腿交叠来说话； 谨慎使用流行语； 仔细倾听对方说话及意见； 莫滔滔不绝说个不停； 避免谈论招惹对方反感的话题； 莫说人坏话尤其是顾客； 赋予对方适当的敬称。 6.4 销售与服务 6.4.1 打招呼 情况 步骤 语句 ·当顾客进 ·主动上前与顾客 · 早 上 好 ， 欢 迎 光 ·点头·要微笑·要有眼神接 入店铺时 打招呼 临， 注意事项 触·要真诚，友善 请随便看看。 ·当看到顾 ·退站一旁，让顾 · 欢迎 光临 ，请 随便 ·声调要明快邀请式手势 客时·当顾客走到 客随意参观，留 看 你 所 属 的 区位 或 意顾客的需要及 看 。 或 · 请 随 便 看 浏览的时候 反应 看。 6.4.2 留意顾客需要及推销货品 情况 步骤 语句 注意事项 ·当顾客表 ·在适当时间走近 ·需要帮忙吗？ ·要微笑 现出购物讯息： 顾客，主动提供 ·要有眼神接触 a.重复观看； 协助 b.触摸某货品； c.并上镜/身看； ·当顾客示 ·迅速上前 ·想要一些 意给售货员时 协助顾客 什 么 类 型 的 外 ·要有眼神 套？长或短装？ ·面带笑容 接触 ·友善语气 ·当顾客对 ·介绍货品 ·我们这款女装牛 ·双手展示所介绍 某类货品有兴趣 的特性，优点及 仔裙，设计方面 的货品 时 好处 配合大部分女性 面带笑容 身型； ·穿起来贴身、 舒服，也容易配 搭。 表现出有自信心 6.4.3 试穿 情况 步骤 语句 注意事项 · 当 顾 客 对 你 介 ·鼓励试穿 ·你可以拼上身看一 ·要面带笑 绍的货品有兴趣 看效果 容 时… ·你穿多大的 ·要真诚， ·我拿你需要的号码 友善 给你试一下 ·邀请式手 势 · 当 顾 客 有 兴 趣 ·在货架上取货 试穿 ·这边有镜子，帮你量一 · 礼 貌 的 邀 ·邀请顾客到试身室/ 下大小 请式手势 试身镜试穿 ·请过来这边试身 ·要面带笑 ·替顾客所试穿 ·你穿上出来看一下 容 的 货 品 解 钮 ， 拉 拉 效果 链，折裤脚及除衣架 6．4．4．修改服务 情况 步骤 语句 注意事项 ·当顾客从试身 ·主动询问顾客是 ·中码 ·中码就可以啦 ·走近试身室 室出来时… ·觉得款型怎么样？ ·保持真诚 穿得挺好看 ·留意顾客的反应 否合身 ·当顾客需要修 ·告知顾客有改衣 ·裤子好象长了点，我帮 ·依照公司制订的量 改服务时… 服务 你量一下，看要改多少 度改方法 ·当替顾客量度 ·邀请顾客立正以 ·麻烦你站直，量起来会 ·要用礼貌的询问语 裤类长度时… 便量度准确 准确一点 气 ·蹲下替顾客折好 ·麻烦你看看现在这个长 应修改的长度 度是否合适 ·复述所量度的长 ·全长 100 厘米的！ 度 6．4．4．修改服务（续） 情况 步骤 ·当替顾客 ·邀请顾客挺胸及直 · 麻 烦 你 站 直 和 伸 ·量度袖长时，必 量渡接触长度时 双手以便量度准确 … 语句 注意事项 直双手，量起袖长 须 扣 上 实 褛 的 ·替顾客将褛扣全部 会准确点 扣，及整理好褛 扣 齐 ， 及 整 理 好 褛 ·先生/小姐，请看 的外型 之外型 看现在袖子是否合 ·复述修改的长度 适 ·帮你改短 2 厘米 ·当填写改 ·主动询问顾客姓氏 ·先生/小姐，请问 ·填写顾客姓氏及 裤单时 及 说 明 改 衣 所 需 的 贵姓呀？改裤明天 修改资料在改裤 时间 有得取，你现在可 单上，确保无误 以把裤子换出来 6．4．5．附加推销 情况 步骤 语句 注意事项 ·尝试推销 ·透过： ·方便： ·要微笑 其他货品时… 方便 你刚刚买了一套运动 配衬 装，我们的一些旅行 ·温和语气 新货 袋对于去旅行，打 品质 球，运动都很方便， ·邀请式手 以 引 起 顾 客 购 买 的 在这里一起选购，用 势 兴趣 不着到处找 ·展示所介绍 ·配衬： 的货 买了一条西裤，在这 品 里有件衬衫可以配你 的裤子，你可以在镜 子前拼一下看看 ·新货： 刚有一批新到的女装 系列，请过来这边看 一看 ·品质： 有没有买过我们的袜 子，很多客人穿了都 回来买，全棉的，好 舒服的弹性又够，可 以挑选一些 ·附加推销 ·不要紧的，下一次再 ·保持微笑 其他货品，而顾 来看，谢谢！ 客不购买时… ·不应反目相 ·好的，下星期五我们 向 有一批新货到，到时 候再来看一下 ·不应用货品 作发泄泄愤具 6．4．6．现金付款 情况 步骤 语句 注意事项 · 当 顾 客 要 付 款 ·邀请顾客到收 · 请 你 跟 我 过 来 这 ·微笑 时… 边交钱 银柜台 ·眼神接触 ·请到收银柜台， 会 有 收 银 同 事 帮 ·邀请式手势 你。 · 当 顾 客 在 收 银 ·把售卖资料输 柜台时… ·多谢 XX 人民币一 ·微笑眼神接触 入 电 脑 收 银 系 统 共 XX，多谢！ （POS 机） 或 ·微笑眼接触 ·收你 XX 人民币， ·告知顾客总值 请等等！ ·双手将找赎递给 顾客 ·复核所收款项 ·多谢一共找回 XX 及核对真伪 人民币，请点点！ ·在顾客面前点 清找赎，将单据及 找赎同时交给顾客 核对 6．4．7．完成售货过程 情况 步骤 语句 注意事项 ·当完成售货过 · 把 货 品 折 整 齐 ， ·先生/小姐，收据 ·重视式处理货品 程时… 轻放入袋内 已经帮你放进袋里 · 告 知 顾 客 购 货 收 ·多谢，下次再 据已放入袋内 ·使用公司胶纸封贴 袋口 来，再见! ·把货品礼貌地递 ·微笑 给顾客 ·眼神接触 6．4．8．换货 情况 步骤 ·当顾客要求换货 ·主动与顾客接 时… 语句 注意事项 · 有 什 么 可 以 帮 忙 ·微笑 触，及询问问题所 吗? ·眼神接触 在 · 请 问 这 件 衣 服 有 ·热诚的态度 ·复述问题所在 什么问题 ·温和语气 ·查看货品状况， ·啊！想换大点的 并邀请顾客出示收 号码 据 ·要友善的态度 · 等 我 看 看 ， 请 问 ·动作迅速 ·提供换货服务 有收据吗？ ·主动邀请顾客重 ·请你等一下，我 复试身步骤 去看看有没有你要 · 把 退 换 货 品 资 料 的号码 输入电脑及尝试推 · 码 数 换 了 ， 你 试 销 一下这个号，避免 不对，多走一趟浪 费你的时间 备注： 专卖店可按实际情况，灵活运用各点，以达最佳效果。 在语句方面，专卖店可以按当地方言，加以变通。 第 7 章：产品知识 本章节主要介绍本司产品上常用的纤维、布疋及一般常见的洗水符号，以备专 卖店负责人培训属下店员，提高店员产品知识。 7.1 纤维的特性及用途 纤维 特性 用途 棉 质软而且坚韧，吸湿力强， 非 常 广 泛 ， 例 如 ： 恤 衫 、 西 COTTON 可抵抗高温、漂白及碱性染 裤、T-Shirt、内衣裤、毛巾、 料或洗剂，但光泽不强，弹 窗帘布及婴儿衣物等 性力差，容易起绉、缩水及 易燃 麻 纤维长度比棉为长及坚韧， 多 用 于 夏 天 衣 物 ， 例 如 ： 恤 LINEN/ 但亦较为粗糙，有光泽，不 衫、西裤、衬衫、运动衫及领 RAMIE 易传热，重量亦较轻，但容 带等，亦有用于手帕，甚至家 易起皱及缩水 私等 毛 手感温暖，回弹力强，隔热 衣物方面以外套及冬天衣物为 WOOL 性能良好，吸湿力强，若置 主，例如：西装、外套、毛衫 于热水中洗湿会严重缩水， 等。家居方面亦有地毯、窗帘 不易燃，漂水及碱性洗剂会 布等 破坏其纤维组织，容易被虫 蛀，经常磨擦会起毛粒，长 时间洗水会令羊毛僵化，不 能还原，若长时间置于强光 下亦会令其组织受损 羊毛标签 （TERMS AND LABELS OF WOOL PRODUCTS） 由于羊毛是衣服常见的用料，而且四季皆宜，现主要介绍以下最常用之羊毛成 份及其标签。 ·PURE WOOL ： 凡 100%羊毛制成衣物； ·NEW WOOL or VIRGIN WOOL ： 所用羊毛未经任何加工处理； ·WOOL BLEND： 羊毛与其他原料之混合； ·LAMB’S WOOL ： 羊毛来自 6-8 月大之小羊， 比较柔软。 羊毛标签 7.1.2 一 般 纤 维 的 混合情况 由于每类纤维都 有其优点及缺点，混 合纤维能互补不 足，提高衣服质量及 减低产品价格， 本公司产品主要用以 下混合纤维： POLYESTER/WOOL WOOL/NYLON WOOL/ANGORA ACRYLIC/WOOL(A/W) SILK/LINEN RAMIE/COTTON(R/C) POLYESTER/COTTON(T/C) LINEN/COTTON SILK/COTTON ACRYLIC/COTTON COTTON/NYLON COTTON/RAYON 7.2 布疋 7.2.1.布疋 针织布－由针织机器编织而成，可以用最少一条纱线织成。 梭织布－由织布机织成，利用经纱和纬纱，互相以直角方式，交叉通过。 不织布－由纤维互相粘合而成（主要用在纸补）。 7.2.2 针织布 一般常用针织布种类如下： COTTON KNIT WOOLEN KNIT 棉质针织布 羊毛类针织布 JERSEY 单面 JERSEY 单边 RIB 罗纹 RIB 罗纹 FRENCH RIB 法国罗纹 FLOAT JACQUARD 有底毛拨花 TERRY 毛巾 DOUBLE KNIT JACQ 电机拨花 FLEECE 抓毛 INTARSIA 挂毛 INTERLOCK 双面 HALF CARDIGAN 珠地 PIQUE 珠地 FULL CARDIGAN 柳条 针织布的一般特性： · 弹力强； · 布身多孔，透气能力极高； · 可于编织时织出所需要之衫形。 针织布的一般用途： T 恤、毛衣、卫衣。 7.2.3 梭织布 常用之梭织布有： POPLIN 恤衫布 GABARDINE 鸭巴甸 OXFORD 牛津纺 FLANNEL 毛布 CHAMBRAY 学生布 CHINTZ 油光布 CANVAS 帆布 CORDUROY 灯芯绒 HERRINGBONE TWILL 人字斜 梭织布的一般特性 · 由经纱及纬线直角交而织成 TWILL 斜纹布 DENIM 牛仔布 · 密度高，没有可见的针孔 · 没有弹性。（但若加上弹性纤维，梭织布可有一定程度弹力） 梭织布之主要用途： · 恤衫、西裤、外套、牛仔衣物等。
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物流行业（部）管理手册
分目录 第一章 组织定位与职能………………………………………………2 一、组织定位………………………………………………………2 二、物流部职能……………………………………………………2 第二章 组织结构与岗位描述…………………………………………2 一、物流部组织结构………………………………………………2 二、物流部岗位职责描述…………………………………………2 1、物流部经理岗位职责……………………………………2 2、订单业务主管岗位职责…………………………………3 3、储运主管岗位职责………………………………………3 4、订单业务员岗位职责……………………………………3 5、仓管员岗位职责…………………………………………4 6、导购员岗位职责…………………………………………4 7、出库编号员岗位职责……………………………………4 8、出库检验员岗位职责……………………………………4 9、司机(送货员)班长岗位职责……………………………5 第三章 物流业务管理规范……………………………………………5 一、订单处理………………………………………………………5 二、储运管理………………………………………………………5 三、退货管理………………………………………………………6 第四章 物流业务流程…………………………………………………7 一、订单处理流程图――办事处订货……………………………7 二、订单处理流程图――物流商、专卖店订货…………………8 三、订单处理流程图――经销商自提……………………………9 四、成品库入库流程图……………………………………………10 物流部管理手册 第一章 组织定位与职能 一、 组织定位 营销中心物流部是公司实现商品、包装物、宣传促销品等实物资源向销售终 端合理配送的功能性、服务性部门。 二、 物流部职能 1、 保持物流系统运作的高效率，与营销中心各部门紧密协同，对各办事处、 物流商、直供经销商等销售一线提供货物配送服务与监控。 2、 科学合理地进行商品物资的调配、储存、运输，不断降低运营成本，减少 货损。 3、 组织好商品售后退回工作，协助售后服务。协同销售计划部做好要货计划 管理工作，提高要货计划的预见性和准确性。 第二章 组织结构与岗位描述 一、 物流部组织结构 营销中心 销售计划部 物流部 公司办 事处 发货 单处 理 各地物 流商 直供经 销商 储运 业务 二、 物流部岗位职责描述 1、 物流部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 (2)、主要职责 A． 全公司物流管理工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。 B． 公司物流系统的设计、调整，协助各办事处及物流商对货物储存 、 运输、调拨等工作进行管理。 C． 保证物流部所属两个部门正常运作的准确无误与高效率，对相关 业务信息及时向销售计划部、客户服务部、财务部与各办事处、物流 商进行反馈。 D． 组织对订单的分解、处理工作，办理好销售计划部、客户服务部 确认的退换货业务。 E． 协助销售计划部对各办事处的物流储运工作进行指导与检查。 物流部管理手册 F． 掌握发货与库存的动态变化，协助销售计划部做好要货计划，增 强生产部门的预见性，以利于及时安排生产作业计划。 G． 负责本部门的员工管理与考核工作。 2、 订单业务主管岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：物流部经理 (2)、主要职责 A． 组织好订单处理业务的全过程，完成接单、开具发货单、跟单等工作 保证单据处理的及时准确性。 B． 做好门市的样品展示工作，指导导购员接待好上门客户。 C． 在满足客户订单基础上，做好新品推介、宣传等服务。 D． 负责日常管理工作，协助物流部经理完成对下属员工的考核工作。 3、 储运主管岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：物流部经理 (2)、主要职责 A． 对成品库管理与提货、发运业务单元的工作承担全面管理、领导责任。 B． 指导仓库主管与仓管员做好仓库管理工作，做到出、入库准确高效， 日清日结。保证货物的安全与记录的正确清晰。 C． 指导发货司机的日常工作，不断降低发货运输成本。 D． 做好动态性库存安全定额，及时预报库存情况。 E． 负责日常管理工作，协助物流部经理完成对下属员工的考核工作。 4、 订单业务员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：订单业务主管 (2)、主要职责 A． 订单业务员包含输单、订货复核、开具发货单、分单处理、跟单以及 验证发货凭证等工作。 B． 订单业务员对上述业务进行分工协同，订单输入与分单、发货开单、 复审岗位应进行分离，各业务环节彼此衔接、监控。 C． 订单业务按区域划分，使每一单业务有明确的责任人，以保证客户的 （包括办事处）业务查询与落实的顺利。 5、 仓管员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：储运主管 (2)、主要职责 A． 按公司制度做好仓库的各项管理工作。成品入、出库的记录准确及时 对出入库单据、成品严格审验。 B． 根据发货单组织备货员完成备货工作。 C． 做好仓储帐目管理，及时掌握动态数据，每日反馈达到或低于安全库 存量的成品品种及实际数量。 物流部管理手册 D． 做好仓库的日常管理，杜绝仓储损耗和任何严重事故，对储存货品负 责。 E． 出入库日清日结，每月定期盘点。根据流量情况及时向储运主管提出 储存结构与数量的调整建议。 F． 协助完成储运主管交付的其他工作事项。 6、 导购员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：订单业务主管 (2)、主要职责 A． 做好样品展示工作，及时更换样品与上新品。 B． 熟练掌握产品知识与卖点,为上门客户详尽介绍公司各产品系列，并 指导客户对产品的选择。 C． 做好各类客户的接待服务工作，树立公司形象。 D． 完成订单业务主管交办的其他事宜。 7、 出库编号员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：储运主管 (2)、主要职责 A． 准确及时地对出库商品的编号进行核查、登记。 B． 对各地市场经理的编号查询及时作出回复。不断改进编号与登记工作 以更准确地区分商品流向。 C． 完成储运主管交办的其他工作事宜。 8、 出库检验员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：储运主管 (2)、主要职责 A． 对待发运商品完成最后一次出库前的检验，认真核对出库单与实际备 货的品种、数量以及包装情况。 B． 及时纠正单、实不符的问题，确保装运过程中无差错。 C． 完成储运主管交办的其他工作事宜。 9、 司机(送货员)班长岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：储运主管 (2)、主要职责 A． 根据发货工作的要求，做好车辆班次计划与调度工作。 B． 保持送货工作的高效率，发运手续及单据应保证无差错。 C． 与运输部门（单位）保持良好通畅的联系，及时解决工作中出现的问 题。对货运单位的服务状况应及时向公司报告。保持车辆状况的良好 降低维修成本。 第三章 物流业务管理规范 物流部管理手册 一、发货单处理 1、 订单处理工作包括接受转单、输单、分单、开出发货单和跟单 反馈等业务。 2、 订单业务员在接到销售计划部转来的订单后，应及时完成输单 业务。对于存在缺货的请购单，订单业务员应进行分单，即根据库存情况， 逐批次地完成该订单的发货。分单处理应及时反馈到销售计划部，以利于 销售计划部及时与办事处或客户沟通。 3、 所有开具的发货单在交由储运之前，应报物流部经理或储运主 管进行复审，确定无误后签字，办理发运。 4、 订单业务员应对进入发货程序的每一订单，进行跟踪管理，知 悉订单所处的程序环节，以督办订单发货业务及时处理，并反馈到销售计 划部。 二、储运管理 1、 储运主管应组织仓库全体员工，严格按公司的仓库管理制度， 管理好仓库的各项工作(参阅办事处仓库管理制度)。 2、 仓管员按生产部门开具的入库单，对成品进行入库前的检查， 核对好品种、数量与包装完好后，开具入库单，同时调整库存记录。 3、 仓管员根据发货员的发货单（仓库联）审核无误后，开具出库 单，出库检验员协助备货员清点发货数量与品种后，由备货员在出库单上 签字确认。 4、 备货员备妥货物后，编号员及时对该批次货物的编号与客户名 称记录清晰，留作备查。 5、 发货司机接到备货员转交的货物与出库单据后，办理运输手续。 办妥后将发货凭证转交订单管理员或销售计划部的市场管理员。 6、 储运主管应逐月按上月平均日发货数量，测算出各品种的安全 库存定额（以周出货量计算）。每天向销售计划部报送达到或低于补货点 点的品种与数量（注明产品的 ABC 属类），或按销售计划部的要求上报库 存情况。 三、退货管理 1、 物流部收到退货后，及时反馈到货信息，根据随箱所附的退换 货申请的批准表和清单对该批货物清点、验货，进行入库或其他适当的处 理，将处理结果反馈到销售计划部或客户服务部。 2、 如箱内未附退换货申请的批准表或清单，则对该批货物不予处 理，并将信息通知销售计划部或客户服务部。 物流部管理手册 第四章 物流业务流程 一、 订单处理流程图――办事处订货 办 事 处 储 运（发货中心） 转 单 留存客户联 输 单 库存齐全吗 复核签字 开具出库单 装车、发运 备货、验货、编号 是 订单处理情况 开具发货单 否 分单、待处理 留存财务联 留存业务联 二、 发运凭单 订单处理流程图――物流商、专卖店订货 留存仓库联 物流部管理手册 储 销售计划部 运 （发货中心） 审核财务盖章 确认 转 留存客户联 装车、发运 单 库存齐全吗？ 是 开具发货单 复核后，开 备货、验货、编号 具出库单 否 输 单 订单处理情况 分单、待处理 留存财务联 留存业务联 发运凭单 三、 客 户 订单处理流程图――经销商自提 储 运（发货中 心） 留存仓库联 物流部管理手册 调整订单 转 单 否 输单 客户装车 留存客户联 货物齐全吗 货款收讫盖章 复核后，开 确认 具出库单 备货、验货、编号 是 确认库存情况 开具发货单 留存业务联 留存财务联 四、 留存仓库联 成品库入库流程图 销售计划部 计划调整 产、销协调 仓 库 否 要货计划（申请） 批准吗？ 是 货物验收 签收送货清单 财 务 物流部管理手册
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某大型连锁快捷酒店人事管理手册
人事管理手册 Policy & Procedure （Human Resoures） 目 录 一、 公司组织架构 ………………………………………… 二、 职位说明书 …………………………………………… P. 6 P. 4 三、人事管理操作流程……………………………………… P. 7 四、人事管理相关表单 P.16 ……………………………………… 一、公司组织架构 服务支持中心组织结构图 服务支持中心 运营 部 投资 关系 部 财务 部 法务 部 开发 部 工程 部开 发部 质检 部工 程部 工程 采购 部 工程 审计 部 设计 部 维护 部 培训 部 人事 行政 部 技术 部 市场 部 经营中心组织结构图 经营管理委员会 ……… 华东区 城市 ….. ……… 城市 …… 酒店 华北区 ……… 城市 …… 酒店 华南区 ……… 城市 …….. 酒店 酒店 华西区 酒店组织结构图 公司与酒店双重领导 店长 店助 值班经理 4/4 客房主管/领班 前 台 服 务 员 客 房 服 务 员 公 共 区 服 务 员 餐 饮 服 务 员 厨 师 / 杂 工 保 安 员 工 程 维 修 员 会 计 / 出 纳 员 二、职位说明书 1、 酒店总经理 职位编号 所在部门 上 级 区 域 城市总经理 职位名称 店 长 级 别 酒店总经理 `下 属 副店长、店长助理、值班经理、 人事专员、员工 职责概述： 贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同 XX 的价值观和服务理念，全面负责酒店日常 经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执 行 XX 统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密 码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。 主要职责： 全面负责酒店日常经营和管理工作，督导店长助理和值班经理日常工作； 确保酒店经营和管理指标的完成； 负责按 XX 手册标准做好新店开业工作； 负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格； 负责组织、实施及督导下属按 XX 手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计 划，为 XX 培养合格管理人才； 实施整改总查和暗访中存在的问题； 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动； 负责店内财产使用和保管，确保资产保值； 制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的； 负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境； 定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报； 执行 XX 统一的市场策略，赋有宣传 XX 的使命； 处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享； 确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生； 制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标； 制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划； 指导和培养实习店长，达到上岗要求； 负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密； 负责应收帐款的追缴； 负责店内治安和消防安全； 完成上级领导布置的各项工作。 任职资格： 认同 XX 价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通 XX 经营和管理体系； 大专以上学历，5 年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验； 熟悉各地方相关的政策法规； 爱岗敬业，注重工作结果； 诚信，正值，有亲和力； 出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力； 有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。 2、酒店总经理助理 职位编号 职位名称 店 助 所在部门 酒 店 级 别 酒店总经理助理 上 酒店总经理 下 属 值班经理、员工 级 职责概述： 协助店长做好酒店运营工作，具体负责市场开发及维护工作，督导值班经理进行酒店的运 营管理，组织实施酒店岗位培训。 主要职责： 配合店长做好酒店的运营管理工作。 完成公司总部下达的各项经营任务。 在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。完成销售任务。 负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。 督导值班经理完成本职工作。 负责组织、实施及督导值班经理按 XX 手册标准进行岗位培训。 按 XX 手册标准进行酒店现场管理。 配合店长做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。 负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。 配合店长协调当地政府的行政事务。 定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报。 负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。 完成上级指派的其它工作。 任职资格： 认同 XX 价值观，有很强的服务意识； 大专以上学历，3 年以上酒店销售管理经验； 性格开朗、乐观、诚信、正直； 爱岗敬业，具有较强的学习能力； 出色的沟通能力和团队合作精神。 3、酒店值班经理 职位编号 职位名称 值班经理 所在部门 酒 店 级 别 酒店值班经理 上 店长、店助 下 属 客房主管、餐厅主管、员工 级 职责概述： 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务 工作。包含前台服务员的全部工作内容。 主要职责： 协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务； 检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准； 控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店； 负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长； 主动征询和收集客人意见和建议； 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作； 负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过 帐； 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生； 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗； 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作； 根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交店长； 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时 救护，并立即报告店长； 定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用； 完成上级指派的各项工作； 任职资格： 中专以上学历，年龄在 35 岁以下； 具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程； 工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练； 普通话标准，品貌端正。 4、酒店客房主管 职位编号 职位名称 客房主管 所在部门 酒 店 级 别 酒店客房主管 上 值班经理 下 属 客房领班、客房服务员 级 职责概述： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实 施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的 管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 主要职责： 每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容； 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设 施情况良好； 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患； 发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量； 配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求； 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作； 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当； 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作； 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗 位操作培训； 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管； 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释； 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 中专以上学历，年龄在 35 岁以下； 爱岗敬业，认真负责； 具有较强的服务意识和协调、沟通能力； 具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。 5、酒店客房领班 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 客房领班 酒店 级 别 酒店客房领班 客房主管 下 属 客房服务员 职责概述： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要 求； 主要职责： 了解当日住店情况和预抵、预离状况； 检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况； 认真填写查房表并及时向前台通报房态； 统计当日物料使用情况； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 高中以上学历，年龄在 30 岁以下； 爱岗敬业，工作勤奋； 具有良好的服务意识和团队意识； 具有酒店客房服务两年以上工作经历。 6、酒店前台服务员 职位编号 所在部门 职位名称 酒店 级 别 前台服务员 前厅人员 上 级 值班经理 下 属 职责概述： 为客人提供接待、预订、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的 品牌和公众形象。 主要职责： 为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙； 及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送； 随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目； 负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务 负责办理客人离店结帐手续； 向客人介绍、出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续； 为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务； 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等 各类信息； 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护； 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员； 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露； 熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告； 做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理； 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作； 负责制作酒店的营业日报； 做好交接班工作； 任职资格： 高中以上学历，年龄在 30 岁以下； 品貌端正，普通话标准，身高女 1.6M 以上；男 1.7M 以上； 具有良好的服务意识和团队意识； 一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。 7、酒店客房服务员 职位编号 所在部门 职位名称 酒店 级 别 客房服务员 酒店客房服务员 上 级 客房主管、客房领班 下 属 职责概述： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足 客人的服务需求，负责本区域安全工作。 主要职责： 认真填写每日物品表和做房时间表； 按规定要求清洁房间卫生和对客服务； 及时向客房主管报告需要维修的设备和项目； 及时上交客人的遗留物品； 按规定程序进行房间清洁； 注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管； 合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 初中以上学历，年龄在 35 岁以下； 五官端正，身体健康； 具有良好的服务意识和团队精神； 具有酒店客房保洁工作经历。 8、酒店公共区域服务员 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 酒店 级 别 客房主管、客房领班 下 属 客房服务员 酒店公共区域服务员 职责概述： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。 主要职责： 负责酒店服务区域内的清洁卫生； 按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生； 正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用； 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生； 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放； 及时上报工程上需要修理的项目； 及时上交客人遗失物品； 完成上级交派的其他任务。 任职资格： 初中以上学历，年龄在 40 岁以下； 五官端正，身体健康； 具有较强的服务意识和团队精神； 具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。 9、酒店餐厅主管/领班 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 餐厅主管/领班 酒店 级 别 酒店餐厅主管/领班 值班经理 下 属 餐厅服务员、厨师 职责概述： 协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方 面实施管理和服务工作。包括餐厅服务员的全部工作内容。 主要职责： 负责酒店餐厅、威望的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务； 协助店长完成酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标； 对餐厅服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查； 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提供服务效率； 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率； 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用； 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求； 及时处理好客人的投诉意义，并报告上级主管； 做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗； 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准； 负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量； 负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作； 制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能； 加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督； 做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求； 完成上级交派的其他任务； 任职资格： 中专以上学历，年龄在 35 岁以下； 普通话标准，品貌端正； 具有较强的服务意识和良好的协调、沟通能力； 具有酒店餐管理工作经历。 10、酒店餐厅服务员 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 酒店 级 别 餐厅主管 下 属 餐厅服务员 酒店餐厅服务人员 职责概述： 为客人提供餐厅、预订、问询、结帐等服务，在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、 细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形 象。 主要职责： 为客人提供接待、订餐、问询、结帐等服务； 按照服务标准做好开餐前的准备工作； 熟悉掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格； 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的品特点和烹饪方法； 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料了解客人的消费心理； 正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其清洁、保养方法； 负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观； 主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能； 完成上级指派的工作。 任职资格： 高中以上学历，年龄在 30 岁以下； 普通话标准，形象气质佳； 具有良好的服务意识和团队意识； 一年以上酒店餐饮服务工作经验。 11、酒店厨师 职位编号 所在部门 职位名称 酒店 级 别 厨师 酒店厨师 上 级 餐厅主管 下 属 厨工 职责概述： 为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服 务，满足客人需求。 主要职责： 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作； 按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求； 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费； 做好定期成本盘点和毛利结算工作； 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具； 做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养； 做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量； 做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全； 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全； 任职资格： 职高以上学历，年龄 35 岁以下； 身体健康、爱岗敬业，工作勤奋； 具有较强的菜品创新意识和协调能力； 具有三年以上相关工作经历。 12、酒店厨工 职位编号 所在部门 职位名称 酒店 级 别 厨工 酒店厨房助工 上 级 餐厅主管、厨师 下 属 职责概述： 按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。 主要职责： 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准； 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染； 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放； 及时清理和打扫威望垃圾桶、杯筐等； 正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时上报； 时刻注意威望的日常安全，发现问题及时上报； 完成上极指派的其他任务。 任职资格： 初中以上学历，年龄在 40 岁以下； 身体健康，踏实肯干； 具有良好的服务意识和团队意识； 具有一年以上相关工作经历。 13、酒店保安员 职位编号 职位名称 保安 所在部门 上 级 酒店 级 别 值班经理 下 属 酒店保安 职责概述： 负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店的人身和财产安全，为酒店提供安全服 务。 主要职责： 按照酒店确定的警卫目标和巡逻路线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍 酒店安全和秩序的人员进入酒店； 敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进店，同时将发现的情况报告 值班经理； 认真完成站岗、值班、巡逻任务； 做好进出车辆的登记（每天 22：30——次日 7：00），严禁出租车乱停乱放，维护车场秩 序； 当班人员要将值班情况与接班人员交接清楚，检查所持械具和通讯等器材有无损坏，并做 好交接班记录； 做好车辆停放的登记工作（包括：时间、车主房间号、车牌号、车型）； 做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告领班； 遇有火警或其它事件，听从领班调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 初中以上学历，年龄在 18 至 25 岁之间； 五官端正，身体健康； 具有良好的服务意识和团队精神； 具有一年相关工作经历。 14、酒店工程维修工 职位编号 所在部门 上 级 职位名称 酒店 级 别 值班经理、区域工程师 下 属 工程 酒店工程维修工 职责概述： 全面负责酒店管道系统、供电系统、电气系统及设备的运行、厨房、餐厅、客房设备维护 与检修工作；负责酒店零星的木泥漆工程的日常维护与检修以及负责机械类设备及建筑设施的 检修与维护。 主要职责： 对设备保修项目进行维修，并对维修的项目做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记 录； 熟悉设备的性能和运行方式和性能，掌握检修保养操作技术； 严格执行操作规程，安全工作规程和其它制度中的有关规定，确保人身和设备安全； 搞好设备的维护检修，发现设备问题及时处理，并向上级汇报； 负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准； 负责工程维修材料、配件的采购和预算，防止物料用品积压浪费，做好材料消耗统计报 表； 熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行； 做好工程各系统机房钥匙包管工作； 按规定巡查设备运行状况，抄录设备运行参数； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 高中以上学历，45 岁以下； 具备高、低压电工本，设备维修操作证，身体健康，责任心强； 五年以上电、气、设备维护、维修工作经验。 职位编号 职位名称 财务会计 所在部门 酒店 级别 财务会计 上级 店长、公司财务经理 下属 出纳 职责概述： 完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情 况，完成总公司财务部下达的各项任务，积极配合店长的工作。 主要职责 完成各项对内和对外的财务报表 负责各项对外报税及税务协调工作 严格按照公司规定的财务制度和审批流程开展日常财务工作 对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核，定期检查店内物品的盘点情况，定期进 行现金盘点 完成公司下达的其他财务工作，并定期向公司汇报店内财务工作碰到的问题，并提出 自己的建议 负责店内资金的调拨和当地银行的联系工作 在完成好本职工作的同时，积极配合店长完成店内其他工作 任职资格 大专以上学历，三年以上财务工作经历； 了解财务操作流程，熟悉酒店财务操作； 工作认真负责，耐心细致； 有良好的沟通能力和团队合作意识。 15、酒店财务会计 16、酒店出纳（兼文员） 职位编号 职位名称 出纳 所在部门 酒店 级别 酒店出纳 上级 店长、财务会计 下属 职责概述： 完成店内日常的现金报销和银行付款业务，完成店内各项物品的盘点和收、发、存工 作，填制各类报销和付款凭证，以及其他酒店各项统计和归档工作。 主要职责 每日核对店内的日审报表，定期核对店内的小商品、家宾卡等 定期完成店内物品的盘点和前台现金的抽盘 每日负责去银行进行现金解款 负责店内的报销和付款业务，并填制各类报销和付款凭证 负责酒店文档打印、统计汇总、整理归档等酒店文案工作 在完成好本职工作的同时，积极配合店长完成店内其他工作 任职资格 大专以上学历，二年以上财务工作经历； 了解出纳操作流程，从事过人事或行政工作优先； 工作认真负责，耐心细致； 有良好的沟通能力和团队合作意识。 三、人事管理操作流程 招 聘 流 程 步骤 人员申请、审批 • 人员申请 • 审核确认 负责 人 相 关 表 单 招聘筛选 • • • 相关部门负责人 人事专员 复试 渠道选择 发布信息 简历收集 • 人事专员 人事专员 相关部门负责人 录用 初试 店长 人事专员 店长 • • 人员需求表 职位描述 • • 招聘广告 应聘者简历 • • 应聘登记表 面试评估表 • • 应聘登记表 面试评估表 • 录用通知 员工入职办理流程 步骤 员工报到 交个人资料（当天） 负 责 人 相关 表单 办理入职手续 核对个人资 料（当 天） 签订合同（当天） 员工本人 建立员工档案 登记花名册（当天） 员工档案建立（一周 内） 人事专员 入职培训 介绍新员工（当天） 操作规范培训（当天） 酒店规章制度培训（一个 月内） 人事专员 人事专员 员工本人 相关部门 员工本人 劳动手册、退工单、身份证 原件及复印件、学历证明原 件及复印件、公积金帐号、 暂住证（外地员工）、健康 证，两张一寸照片 • • 员工个人资料 劳动合同文本 2 份 • 员工花名册 • 员工档案：应聘登记表 （附照片）、面试评估表、 录用通知、身份证学历证明 复印件、劳动合同、健康证 劳动手册或暂住证 注：1 退休人员提供退休证 2 凡是不能提供劳动手册的员工都要提供相关单位交纳保险的证明 3 非 310 身份证号码的上海户口办理社保时还须提供户口簿复印件 • • 酒店规章制度 操作规范手册 员工工资发放及审批流程 制作工资（每月 1 日） 步骤 • • 收集考勤表 制作工资、奖金 负责 人 相关 表单 审核工资 • • 店长审核（每月 2 日前） 区域人事经理复核、区域总经理审批 （每月 4 日前） • 薪酬主管复核（每月 5 日前） • 人事总监审批（每月 6 日前） • 审核后的工资表传真给人事专员 （每月 7 日前） 人事专员 • • 考勤表 工资表 发放工资（每月 10 日） • • • • 制作工资盘片 办理请款手续 交银行划账 员工签收 店长、区域人事经理 区域总经理、人事总监 • 工资表 人事专员、 店长 • • 工资表 请款单 员工四金或综保办理流程 步骤 材料准备 • 负 责 人 相关 表单 员工报到时收齐相关材料 人事专员 汇总上报 • 汇总报区域人事经理 （每月 15 日前） 四金办理 反馈 区域人事经理汇 总转交薪酬主管 • 汇总办理（每月 25 日前） • 反馈缴纳明 细表（每月 25 日 前） • 人事专员 本地户口员工：劳动手册、原单位 四金或综保明细资料 退工单、公积金账号、劳动合同复印 四金缴纳人员汇总表 件、个人基本情况变更表、（首次缴 （上海地区） 纳的员工提供身份证复印件） 外地户口员工 有居住证的员工：身份证、居住证 复印件、公积金账号和个人基本情 况变更表 有暂住证的员工：身份证复印件、 两张一寸照片、劳动合同复印件、 外劳力信息采集表 总部薪酬主管 • 四金缴纳人员汇总表（上海地区） 员工转正办理流程 步 骤 负 责 人 相关 表单 员工自评 提醒转正（提前 2 周） • 发放转正评估表 人事专员 • 员工填写转正评估表 员工 转正评估表 沟通 • 安排员工直线上级或 店长与员工面谈 • 如不合格，则员工岗 位整改，重新评估 确定 • 合格： 店长在转正评估表 上签字；人事专员将转 正资料归入员工档案； 转正工资核定 • 不合格： 办理离职手续 人事专员 相关部门上级 店长 人事专员 店长 转正评估表 书面解除合同通知 员工离职办理流程 离职申请 步骤 • 书面离职申请（合 同期内提前一个月，试 用期内提前 7 天） • 部门解除合同申请 人事专员 员工本人 负 责 人 相 关 表 单 • 离职申请表或 书面解除合同通知 • • 离职审批、办理 离职统计、上报 店长审批 员工离职办理 • 每月 15 日前人事专员上 报离职名单给区域人事经理 • 区域人事经理汇总并于每 月 20 日前通知总部薪酬主管 店长 员工本人 人事专员 人事专员 区域人事经理 离职申请表或书面解除 合同通知 离职清单 • 离职名单 离职交接 • 停止四金缴纳 • 关闭邮箱 • 员工离职十日内将档案 转出公司 • 每月 25 日前将退工单和 劳动手册交人事专员 • 人事专员将退工单和劳 动手册交员工 总部薪酬主管 技术部门 人事专员 员工本人 • • • 员工档案 退工单 劳动手册 三、人事管理相关表单 人员需求表 （酒店适用） 职位 酒店名称/部门 主管姓名/职位 希望入职日期 招聘类型 新招聘 预算内 □ 申请人数 招聘方式 预算外 □ 原职位替换 合同类别 正式员工□ 合同期限 年 内部招聘 □ 外部招聘 □ 其他 __ □ 兼职□ 劳务工□ 职位描述(新岗位适用)： 职位需求(新岗位适用)： 审批： 部门主管： 日期： 人事专员： 日期： 总经理： 日期： 应聘登记表 填表日期： （酒店适用） 年 月 日 姓名 性别 应聘职位 出生日期 民族 婚姻状况 血型 身高 体重 照 片 学历 毕业院校 籍贯 所学专业 毕业时间 专业技术职称 有何特长 参加工作时间 应聘前单位、岗位、职务 联系电话 本 人 现 住 址（邮编） 原收入 元/月 期望收入 元/月 电脑技能 高 中 初 外语语种： 高 中 初 学 习 和 接 受 培 训 经 历 年 月- 年 月 学 校 专业 证书 证明人 本 人 工 作 经 历 年 月- 年 月 本人就业现状： 地 区/公 司 □失业 □在职 □退休 部门 □内退 职务 证明人 □其他 本人目前档案所在单位： 家庭主要成员/紧急联络人 姓 名 与本人 关系 工作单位、部门及 职务 地址 填表说明：如果纸张不够用，可另附纸张填写。如被录用，此表将被存入员工档案。 本人声明：以上填写内容均为本人真实情况，如有虚假信息，愿意接受公司处分。 签字： 日期： 年 月 日 联系电话 面试评估表 （酒店适用） 应聘人员基本情况 姓名： 性别： 政治面貌： 年龄： 专业： 婚姻状况： 薪金要求： 学历： 应聘部门/岗位： 个人爱好： 最早可入职日期： 面试记录 用表提示：请面试人员，就适当之方格内划√，无法判断时从略。 评判项目 配别 一、仪容（包括礼貌、态度及衣着整洁等） 极佳 基佳 健壮充沛 二、健康与精神 极清楚 三、口齿清楚之程度 四、逻辑能力与创造性思维能力 十一、外文能力 十二、计算机操作能力 总 评 尚清楚 神衰体弱 有欠清楚 极强 较强 尚可 较弱 极差 充分了解 很配合 非常坚定 十、前来本酒店服务之意志 尚称良好 相当了解 九、所具经历与本酒店业务之配合程度 清楚 八、对事业知识之了解程度 稳定坚强 七、对本酒店一般情况之了解程度 甚清楚 良好 欠佳 六、情绪稳定与自信心之程度 尚佳 极为机敏 五、机智灵敏之程度 良好充足 佳 甚为机敏 举止安详 了解 相当了解 相当配合 坚定 好 适宜 适当 尚称了解 尚称了解 尚配合 尚称坚定 反应迟钝 稍欠稳定 部分了解 少有了解 未尽配合 有欠坚定 领悟能力差 较差 了解极少 了解极微 未能配合 犹疑不决 平平 略通 不懂 区分 极佳 英语 （其它） 区分 极佳 平平 略通 不懂 Office （其它） （其它） 好 □拟予试用 拟订职位： □列入考虑 拟订工资： □暂缓 □辞谢 到岗日期： 面试人员： 日期： 人事意见：个人基本情况经核实为属实。 签名/日期： 总经理审批： 签名/日期： 录用岗位： 试用期工资： 元/月 试用期时间: 招聘渠道：□公司调配 转正工资: 个月 □员工推荐 起薪时间： □外部招聘 □其他 年 元/月 年 推荐人： 月 月 日 日 录用通知书 OFFER LETTER 先生/小姐： 欢迎您加入上海 XX 快捷 酒店 酒店现有意录用您 ， 您的录用条件如下： 职务： 试用期月薪(税前)： _ _ 转正后月薪(税前)： _ 合同期： _ 试用期： _ 入职日期： _ 我确认并接受以上内容及有关安排： 录用人中文姓名 ： 身份证号码 ： 签字： 日期： 注: 若不能如期到职，请致电 ： 请於入职日期 年 月 先生/小姐处报到；届时请带齐以下物品： 1) 2) 电话： 录用人英文姓名 ： ____________________ 分机 日 整， 到 （地址） 身份证复印件、学历证书及技术职称、资历证书的复印件、工行存折； 劳动手册、退工单、公积金帐号； 传真： 联系人: _ 先生/小姐_ 转正评估表 （酒店适用） 被考评人姓名： 业务知识 工作态度 工作能力 工作业绩 团队精神 考核成绩 到职日期： 所属酒店： 评估考核内容 8 6 4 2 1、相关工作知识及业务能力 2、领悟并接受新知识能力 1、对待工作的积极性和进取心 2、能否承受额外的工作压力 1、能否控制工作节奏 2、领悟并完成指派的工作 1、对限制完毕工作的执行情况 2、能否胜任并创造性完成工作 1、对酒店的认同程度 2、能否受他人信任及相互激励 3、是否与同事及领导和睦相处 4、对部门的向心力及责任感 优良 合格 淘汰 总分: (90--100) (70--89) (50--69) (49) 部门主管意见： 转正日期： 转正薪金： 总经理意见： 优秀 被考核人自述： 人事专员意见： 评估补充 员工调动申请表 （酒店适用） 姓名 酒店 职务 职级 入司日期 现职务工作期限 变动 目前 变动后 个月 生效日期 酒店 职务 ____年___月__ 日 职级 月薪 试用期结束 内部调整 调动原因: 年度考核 升职 原人事专员： 现人事专员： 部门调动 其他 日期： ____ 日期： 原酒店总经理： 日期： 现酒店总经理： 日期： *员工跨酒店调动时需经原酒店总经理及现酒店总经理的批准。 员工调动确认信 （酒店适用） 酒店： 姓名： 很高兴通知您：根据您个人的工作表现，酒店决定自 岗位和月薪变更如下: 从 年 月 日起，您的 至 工资: 级别: 职位: 酒店: 非常感谢您对酒店的贡献，希望您继续努力，实现我们共同的目标，因工资系酒店 及个人的机密，请将上述事宜保密。 ________________ 总经理 _______________ 人事专员 _______________ 员工确认 书面解除合同通知 （酒店适用） 以下由员工所在部门填写 员工姓名： 部门： 职位： 级别： 入职日期： 主管姓名： 联系地址： 联系电话： 书面解除合同原因： 因以上原因，酒店决定解除与您签订的劳动合同，特提前 日为 年 月 日。 部门负责人签名： 日期： 员工签名： 日期： 以下由人事专员填写 离职日期： 解除合同补偿金： 工资截止日期： 人事专员签名： 日期： 总经理签名： 日期： 日通知与您，您的最后工作 备注：试用期内提前 7 天通知，合同期内提前 1 个月通知。 离职申请表 （酒店适用） 以下由员工填写 员工姓名： 部门： 职位： 级别： 入职日期： 主管姓名： 联系地址： 联系电话： 申请离职原因(请选项)： □ 竞争性企业新工作 □ 非竞争性企业新工作 □ 职业前景和发展 □ 个人原因 □ 个人进修 □ 薪资原因 □ 双方同意终止劳动合同 本人意欲于 申请最后工作日为 年 □ □ □ □ □ □ □ 月 年 疾病 移民 裁员 试用期离职 合同期满 长假中离职 其他 日因以上原因辞去现职，特提前 月 日。 申请人签名： 日期： 以下由申请人所属部门填写 双方确认最后工作日为： 如有机会，您愿意重新聘用该员工吗？ 主管签名： 年 月 日 □ 是 □不是 日期： 以下由人事专员填写 通知期限： 天/月 通知期缺少： 天 日/月通知与您， 是否放弃通知期？ □ 否 □ 是 是否需要扣款？ □ 是 人事专员签名： 日期： 总经理签名： 日期： 天 备注：员工辞职试用期内提前 7 天通知，合同期内提前 1 个月通知。 离职清单 （酒店适用） 姓 名 性 别 职 务 离职时间 岗 位 停薪时间 请按下列顺序办理离职手续 部 门 岗 位 交 接 内 容 1、工作交接情况： 2、退还工服情况： 3、退还更衣柜钥匙： 4、退还胸卡情况： 5、退还办公用品情况： 6、退还借款情况： 7、退还图书情况： 接收人签字： 年 月 日 □ 否 值班经理签字： 年 月 日 人事专员签字： 年 月 日 主管签字： 年 月 日 总经理签字： 年 月 日 酒店员工过失单 （酒店适用） 违纪人姓名 酒店名称 职务/岗位 违纪时间 过失级别 1、口头警告（ 2、书面警告（ 3、严重警告（ ），第（ ），第（ ），第（ ）条 ）条 ）条 过失记录次数 第一次（ ），第二次（ ），第三次（ ），第四次（ ） 违纪事实经过 处理意见 通报批评（ 审 ），经济处罚（ 核 审批意见 ），记录过失（ 签字 ），解除合同（ 日期 ） 部门主管 店 长 违纪人签字： 注：此表一式二份，酒店、违纪员工本人各执一份。 稽查人签字： 出生日期 籍贯 文化程度 参加工作 职位 姓名 性别 民族 1 店长 2 店助 3 会计 4 出纳 5 值班经理 值班经理 值班经理 值班经理 前台服务员 前台服务员 前台服务员 客房主管 客房服务员 客房服务员 客房服务员 客房服务员 客房服务员 客房服务员 客房服务员 工程 工程 保安 保安 时间 入职日期 签订合同 序号 时间 试用期 合同期限 合同到期时间 续签年限 家庭住址 身份证号 联系电话 家人电话 离职时间 员工花名册 年 序号 姓名 岗位 1 2 3 月 XX 快捷酒店 其中 基本工资 （样表） 酒店工资表 奖励 加班费 补贴 其他 缺勤 应发工资 固定 浮动 4 5 6 7 8 9 税前实发 扣款项 额 计税基数 个得税 税后实发额 浮动 养老 医疗 失业 住房 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 10 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 11 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 12 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 13 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 14 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 15 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 合计 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 核定人数: 本月收入: 月末人数: 可提工资: 0.0 (新进: 离职: (计提比例 ) ) 制表人： 店长: 区域人力资源经理： 区域总经理： 实发工资: 本月节余: 上月节余: 累计节余: 人力资源总监： 考 勤 表 酒店/部门： 年 日期 1 星期 姓名 周 三 月份 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 周 四 周 五 周 六 周 日 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 周 一 周 二 周 三 周 四 备注 加 班 休 假 病 假 事 假 其 他 旷 工 填表说明： 1、“D”表示早班，“N”表示夜班。 2、工作小时请用数字表示：8 或 12 或 24 3、如：当天是早班且工作 12 小时的，请在对应方格内填入“D12”。 XX（ 月外劳力综合保险明细汇总表 序号 姓名 出生日期 民族 户籍地 （酒店适用） 性别 年 身份证号 ）酒店 文化程度 健康状况 专业技能 居住地址 入沪日期 状态（新进/退工） XX（ ）酒店 年 月四金缴纳人员汇总表 （酒店适用） 社保情况 序号 姓名 属性 个人帐号 缴纳基数 住房公积金 个人 养老 失业 医疗 单位 小计 合计 养老 失业 医疗 工伤 生育 个人帐号 缴纳基数 小计 个人 单位 合计 个 人 缴单 位 交总计金 纳合计 纳合计 额 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 合计 0 0 0 0 0 0 0 0 0 合计 0 0 填表说明：请在属性项中填入代表缴费人基本属性的数字“1”或“2”“3”。 “1”为本市居民户籍；“2”为本市非居民户籍；“3”是协保/退休/其它人员。 离 职 名 单 月份: （人力资源部汇总） 月份 城市 门店 员工姓名 管理/非管理 职位 级别 加入公司日期 最后工作日 离职类型 离职原因 说明 1，管理/非管理 M-管理 S- 员工 2，离职类型 V -自愿离职 INV-非自愿
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XXXX人力资源系统构建指导手册
XXXX 人力资源系统构建指导手册 一、 XXXX 人力资源体系构建的战略思维： 一个最高理念：人才为根本 一个总导向：建立“能力与机制高度匹配”的人力资源管理体系。 “能力”即为有关人本身的线索，企业要着重开发和提升人的素质与能力，从而使 个人的能力汇聚成事业的能力，使个人的价值凝聚成事业的价值；“机制”即为人力 资源的系统体制和系统功能；“匹配”即是要求 XXXX 的人力资源系统要支撑人力资 源能力以至企业能力的提升。 五大机制：即牵引机制、激励机制、约束机制、竞争机制、呵护机制。 约束机制 拉力 牵引机制 控制力 呵护机制 激励机制 推动力 压力 竞争机制 牵引机制：如企业的文化与价值观体系 、职位说明书与任职资格标准 、 KPI 指标体系 、培训开发体系等 激励机制：如薪酬体系设计 、职业生涯管理与升迁异动制度等 约束机制：职业化行为手册，员工基本行为规范与员工守则等 竞争机制：竞聘上岗等 呵护机制：员工服务与帮助计划等 六化原则： “六化”即“人才标准多元化、选人机制公平化、分配机制市场化、 激励机制人性化、考核机制科学化、培训机制体系化”，它为 XXXX 人力资源各 功能模块的设计与实施提供了基本导向。 二、XXXX 人力资源系统理想模型 战略层 人力资源战略和企业文化 薪酬激励体系 薪酬体系 人力资 职能层 绩效管理 源规划 体系 职位分析 与能力模型 EHR 系统 人力资源的 培训开发体系 招聘与甄选 人员日常管理 执行层 流程 员工服务计划 员工帮助计划 技术 管理办法 应用表单 三、XXXX 人力资源管理体系实施步骤 第五期工作 第四期工作 EAP HR 战略 企业文化 第三期工作 第二期工作 第一期工作 组织平台 e-HR 信息系统 培训开发体系 人员招聘 职业化建设 绩效管理体系 人事行政基础 （一）第一期工作任务（开业挂牌前）：搭建人力资源管理系统平台 薪酬激励体系 人力资源体系框架 人力资源组第一期的工作任务主要是搭建人力资源系统框架，建立人力资源管理系统 的根基，为 XXXX 的开业做好基本的准备工作，也是 XXXX 开业前必须完成的工作，具 体包括以下四项工作： 1、组织平台搭建工作 人力资源管理的基础是部门和岗位，因此，在建构人力资源系统时，首先必须梳理组 织结构，明确岗位设置与职责，这是人力资源系统构建的基础，同时也是公司运营的基础 所以成为人力资源系统构建的首要任务。具体任务包括： 1）设计组织结构： 设计公司治理结构 搭建组织架构 明确各部门功能定位、职责划分以及管理权限； 2）建立职位体系： 进行职位分析，编写岗位说明书 建立岗位人员编制计划 设计职序职级，编写各职序管理办法 2、人员招聘管理工作 公司在创业初期，需要大规模吸收新员工，因此，建立起完善的招聘管理制度成为人 力资源管理的先行而且是重要的工作，具体任务包括： 制定用人计划管理制度与招聘录用管理制度 进行部门用人计划调查，制定人员招聘计划 组织实施招聘工作 3 、人事行政基础工作 公司要维持正常的运营，需要一些基本的人事管理支持工作，具体包括 劳动关系管理，制定人员档案管理制度、劳动合同管理制度等 考勤休假管理，编写考勤休假管理制度 入职手续办理流程 实习管理，编写实习管理制度 新员工培训，编写简版新员工培训教材 4、人力资源管理框架构建工作 因为时间紧迫，所以在公司开业前，人力资源组在不能建立一个完善的人力资源管理系 统的条件下，需要设计出人员培训开发体系、绩效管理体系及薪酬体系的大致框架及基础 工作，具体包括： 制定培训管理框架，编写人员培训管理制度 设计绩效管理的指导原则及框架性的管理流程，编写绩效指标手册（组织、部门、岗 位） 制定薪酬政策，确定薪酬设计指导原则，设计薪酬结构和水平定位标准 （二）第二期工作任务（开业挂牌一个月内）：细化搭建人力资源管理系统 第一期工作任务完成后，我们已经完成了人力资源系统构建的基础性工作以及框架性工 作，在第二期工作中，我们将对人员培训开发体系、绩效管理体系、薪酬激励体系、人事 异动管理体系的内容和管理办法进行具体设计，具体包括以下三项工作内容： 1、人员培训开发体系设计 人才对保险公司来讲有着特别突出的战略意义，因此人才的培养和开发是 XXXX 人力 资源管理的一项重要工作。XXXX 致力于建立一个培训机制系统化、培训管理规范化、培 训内容科学化的培训管理体系。具体任务包括： 细化培训管理制度，包括培训计划制定管理办法、培训班组织管理办法、培训评 估管理办法 制定公司年度培训计划 制定管理人员培养计划 制定员工职业生涯发展规划 2、绩效管理体系设计 公平合理的绩效考核是对员工工作的客观评价，也是薪酬激励机制建立的基础，具体任 务包括： 制定绩效管理制度 编制绩效管理操作流程 制定绩效管理操作指南 3、薪酬体系设计 薪酬体系是人力资源管理系统激励机制的重要组成部分，科学合理的薪酬水平和薪酬 结构对于吸引人才、留住人才、激励人才有着重要的作用，具体任务包括： 进行岗位评估，建立薪等结构 制定固定薪酬方案 制定绩效奖金方案 制定薪酬初始化方案 4、人员异动管理体系设计 在公司步入正式运营后，经常会出现总公司与分公司之间、部门之间的人员借调现象 ， 并且内部选拔晋升也成为公司填补职位空缺、激励培养员工的重要途径，因此，需要构建 一个规范化的人员异动管理体系，具体任务包括： 制定员工内部调动管理办法 制定内部选拔晋升管理办法 （三）第三期工作任务（开业后两个月内）：人力资源管理信息化 经过前两期的工作，我们已经基本建立起了一个比较系统和细化的人力资源管理体系， 第三期工作，我们希望能引入人力资源信息系统，在没有独立的人力资源信息系统时，可 将人力资源工作纳入企业 OA 系统，实现人力资源管理工作的信息化。 （四）第四期工作任务：人力资源管理系统提升 经过前三期的工作，我们已经建立起了一个比较系统和细化的人力资源管理系统，并 且基本实现信息化，在第四期工作中，我们将对人力资源管理体系进行提升，建立人性化 的员工帮助计划，制定人力资源战略，提炼并提升企业文化。具体包括： 1 建立员工帮助计划 员工帮助计划是人力资源管理的一种呵护机制，通过建立人性化的员工帮助计划，缓 解员工工作压力与不满，增强员工的忠诚感 2 制定人力资源战略 人力资源战略是人力资源系统构建与实施的理念基础、方向指引。按照一般的步骤， 应该是先制定一个科学合理的人力资源战略，在此基础上指导人力资源各职能模块的建立 但是，基于我们公司是一个刚刚成立的公司，人力资源管理体系缺位，需要先做好基础工 作的考虑，我们决定在提出一个战略性的人力资源管理思维，在搭建好人力资源管理系统 的基本功能模块后，再分析制定人力资源战略 3 提炼企业文化 企业文化有助于统一理念、统一行动，企业文化管理是人力资源管理的最高境界，许 多 优秀企业的实践已经表明，企业文化对于企业的竞争力获得及持续发展有着重要的意义 因此，我们在第四期的工作中，企业文化的提炼是一项重要的工作内容。 （五）第五期工作任务：推进职业化建设 在前四期工作完成的基础上，在第五期工作中，我们将完善员工职业化行为建设。主 要工作任务为完善 XXXX 员工手册、编订各岗位职业规范等 四 工作进程汇报（2005.3.1） 工作安 排 工作内 具体任务 已完成工作 正在进行与即将进行的工作 容 第一期 组织平 设计组织结构： 1、 确定了开业初的组织架 1、完善治理结构，设计支公 工作 台搭建 设计公司治理结构 构，包括总公司和分公司的 司部门和岗位设置，并在设 搭建组织架构 部门设置、岗位设置、管理 置基础上，编制个部门职 明确各部门功能定 层级，编写《内部经营管理 责； 位、职责划分以及 机构设置报告》。 2 、征询各部门意见，对部 管理权限； 2、 在埃森哲咨询基础上， 门职责初稿进行修正； 结合各部门意见，整理建立 了 各 部 门 职 责 （ 总 公 司 17 个部门、48 个处室，分公司 7 个部门）初稿。 建立职位体系： 1、编写了公司开业初期人 1、征询各部门对岗位说明书 进行职位分析，编 员编制方案 （修订稿）的意见，对岗位 写岗位说明书 2、埃森哲公司对我们公司 说明书（修订稿）进行修 建立岗位人员编制 进行了职位分析，编写了 5 正； 计划 级（处室）以上级别的岗位 2、确认职序职级划分，匹配 设计职序职级，编 说明书（初稿） 各岗位与职序，明确各岗位 写各职序管理办法 3 、由于组织机构及岗位设 职级名称，并在此基础上， 置的调整，我们在埃森哲咨 制定各职序管理办法 询基础上，结合各部门意 见，修订处室级及以上的各 岗位职位说明书，并编制了 处室级以下各岗的职位说明 书（总公司 183 个，分公司 47 个）修订稿 3、在埃森哲咨询的基础 上 ， 结 合 与 XXXX 的 比 较 ， 设 计 了 XXXX 职 序 职 级，并报总裁室征求意见 人员招 制定用人计划管理制度 制定了招聘录用管理暂行办 进一步完善招聘录用管理制 聘管理 与招聘录用管理制度 法 度 进行部门用人计划调 进行了 2005 年开业和机构 动态了解部门人员需求 查，制定人员招聘计划 建设的人员需求调查，提出 了招聘计划 组织实施招聘工作 1、为满足筹备和开业需 1、根据最终确定的组织架构 要，实施了相应的社会招 和岗位设置，再次提出公司 聘； 开业人员编制方案，报总裁 2、组织实施了校园招聘计 室通过后，制定招聘计划， 划，通过中华英才网，筛选 继续进行招聘工作； 了近 8000 份应聘建立，组 2、按照控股公司有关安排， 织了 700 人笔试，150 人第 完成校园招聘的后续工作 一 轮 面 试 、 92 人 第 二 轮 年 时、70 人第三轮面试，最终 确定 49 人进行体检和签约 环节 人事行 劳动关系管理，制定人 1、编写了《人事管理制 1、继续完善各项制度，报总 政基础 员档案管理制度、入职 度》初稿、《劳动合同书》 裁室审批下发 手续办理流程、劳动合 初稿，《用工管理暂行办 2、办理新员工的入职手续 同书等 法》初稿 3、为公司开业后全员劳动合 2、基本确定入职手续办理 同的签署做好各项准备工作 流程 考勤休假管理，编写考 编写了《劳动记录暂行规 进一步完善考勤休假管理制 勤休假管理制度 定》初稿、《假期管理暂行 度，报总裁室审批下发 办法》初稿 实习管理，编写实习管 1、编制了 对实习人员的动态统计与管 理制度 2、统计了实习人员数量及 理 时间安排，安排了实习岗位 新员工培训，编写简版 汇编了员工手册（暂行版） 新员工培训教材 党、团、工会工作 系统确定对新员工的培训安 排及培训内容 对筹备组县哟党员、团员基 编写公司党组织、团组织和 本情况进行调查，完成了 工会组织建设方案 2005 年党费的收缴工作 人力资 制定培训管理框架，编 1、编写了《教育培训制 1、完善培训管理办法 源管理 写人员培训管理制度 度》初稿 2 、基于埃森哲设计的能力 框架构 2、完成了开业前各专业领 模型，制定员工培训和职业 建 域培训需求调查 发展相关管理办法 3、制定并实施了每周内部 3、将再次进行开业前的培训 员工培训计划 需求调查，根据各个业务组 的调整结构，编制开业前培 训计划、确定培训内容 设计绩效管理的指导原 埃森哲在咨询报告中，为公 则及框架性的管理流 司设计了几下管理的指导原 程，编写绩效指标手册 则和框架性的管理流程，运 （组织、部门） 用平衡记分卡设计了公司层 面公司层面、部门层面的绩 效管理指标，并给出了指标 定义 确定薪酬设计指导原 在埃森哲咨询报告的基础 则，制定薪酬水平政 上，在总裁室的领导下，设 策，设计薪酬结构 计了薪酬设计的指导原则、 薪酬框架和薪酬定位标准 第二期 人员培 细化培训管理制度，包 工作 训开发 括培训计划制定管理办 体系设 法、培训班组织管理办 计 法、培训评估管理办法 制定公司年度培训计划 制定管理人员培养计划 制定员工职业生涯发展 规划 组织实施培训 绩效管 制定绩效管理制度 1、协助华信惠悦咨询公司设 理体系 编制绩效管理操作流程 计一个过渡性的绩效管理办 设计 制定绩效管理操作指南 法，设计基于工作目标和能 力两个纬度的绩效考核体 系； 2、与咨询公司共同完成绩效 管理相关报告、文档的编写 薪酬体 进行岗位评估，建立薪 协助华信惠悦咨询公司完成 系设计 等结构 薪酬管理体系的设计，与咨 制定固定薪酬方案 询公司共同完成相关报告与 制定绩效奖金方案 文档的编写 制定薪酬初始化方案 人员异 制定员工内部调动管理 动管理 办法 体系设 制定内部选拔晋升管理 计 办法 第三期 人力资 引入 e-HR 系统或将人 工作 源系统 力资源工作纳入企业 信息化 OA 系统 第四期 人力资 建立员工帮助计划 工作 源系统 制定人力资源战略 提升 提炼企业文化 第五期 职业化 完善员工手册 工作 建设 编订各岗位职业规范
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大连万达公馆物业管理服务方案
大连万达公馆物业服务方案 二○○九年十月 目 录 第一章 大连万达公馆物业服务定位..............................2 第一节 大连地区物业服务市场状况............................2 第二节 万达公馆物业概况....................................5 第三节 万达公馆物业服务需求分析............................6 第二章 万达公馆物业服务理念、模式............................9 第一节 万达公馆 VIP 贵宾服务理念............................9 第二节 万达公馆管家服务模式...............................10 第三节 万达公馆物业服务策划...............................12 第三章 万达公馆服务内容及标准..............................13 第一节 具有延展性的客户服务...............................13 第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务...................17 第三节 星级酒店标准的环境服务.............................23 第四节 全程呵护的工程维护服务.............................26 第五节 物业增值服务.......................................29 第四章 万达公馆物业服务保障体系............................32 第一节 组织架构及人员配备.................................32 第二节 团队建设...........................................33 第三节 人员培训...........................................34 第三节 物资配置...........................................37 第四节 内部管控机制.......................................39 第五章 万达公馆前期服务管理................................42 第一节 前期介入...........................................42 第二节 物业接管验收.......................................46 第三节 成品保护...........................................47 第四节 入伙管理...........................................48 第五节 二次装修管理.......................................50 第六章 物业管理费测算.......................................53 附件 1：大连万达公馆制度规程 附加 2：大连万达公馆岗位职责 附件 3：大连万达公馆工作流程 附件 4：大连万达公馆应急预案 附件 5：大连万达公馆人员培训 附件 6：大连万达公馆特约服务菜单 附加 7：大连万达公馆项目住宅物业费测算 第一章 大连万达公馆物业服务定位 第一节 大连地区物业服务市场状况 一、大连地区物业服务市场总体概况 大连市物业管理行业起步于 1993 年。借由政府对住宅小区治理改造 工程之机，物业管理行业得到快速发展，大连地区物业管理企业来源主 要有以下几个方面：一是政府房产中心的房管所、各大企事业单位行政 后勤部门转制而来；二是酒店、宾馆、写字楼、商厦行政、客服部门转变 而来；三是近年来开发商自行组建成立的、个人及股份制等成立的物业 公司。以上三个方面构成了大连地区物业管理企业的基本格局。 作为东北地区最为开放的城市之一，大连物业管理从业人员的服务 意识与管理水平较之东北其他二线城市而言是较高的。随着大连市物业 管理协会的成立，行业内的自律与联系也日益增强，尤其是近期大连政 府正式颁布了“大连市《物业管理条例》办法”，为加强和细化各物业 管理企业的服务质量与标准提供了考核依据。 与此同时，随着人们生活水平的不断提高，消费观念与接受服务的 意识也不断增强，对物业管理服务的需求明显提高。这种利好的刚性需 求带动了行业的稳定发展，越来越多的实力开发商对物业管理的重视程 度日益增强，物业管理公司前期介入的时间节点及参与程度远早于传统。 物业管理公司从日后使用者以及后期实际运营管理的角度在项目前期的 工程建设阶段针对整体规划、交通规划、智能化系统、景观绿化、停车场 系统、重大设施设备的选型、安装及调试、配套选材等问题提出专业的建 议及意见，保证了项目品质的优化及日后业主使用的便捷度。 总体而言，大连物业管理行业保持了一个稳步发展的态势：整个行 业的管理、服务水平有新的增长，物业管理的覆盖面在逐渐扩大。在此 过程中也涌现出一批务实、优秀、既有社会责任感又能够创造良好经济 效益的物业服务企业；我们也看到了更多具有自己品牌、知识产权、社 会评价满意度较高的物业服务项目，这都值得我们每一个物业管理人自 豪。 二、大连地区豪宅项目服务市场状况 随着大连万达公馆豪宅项目的启动，带动了物业服务行业的自我完 善与晋升。大连，因为其优越的地理位置及得天独厚的气候条件成为整 个东北乃至全国度假休闲胜地，特别是近年来，豪宅项目鳞次栉比。除 了先进的硬件配套外，作为后期物业服务也得到了高度重视，其服务水 平较之过去得到了普遍提高，物业管理费价格虽也得到同步增长，但仍 存在市场管理费低于实际管理成本现象，以下列大连豪宅项目物业管理 费为例窥见一斑。 项目名称 地点 物业费价格（元/平/月） 锦华银座 西岗区森茂一条街 5 星海湾壹号 星海广场南侧概念馆 4.8～5.8 星海大观 星海广场、会展北侧 4.42 水木华庭 大连金石滩广场东侧 7.6 综上来看，随着高端住宅的发展，也推动了物业管理费用的增长， 促进了物业管理市场的成熟发展。但我们也应该看到，大连物业管理市 场仍存在着亟待改进与完善的方面，比如，物业企业利润微薄甚至面临 生存压力、高素质管理人才的匮乏、从业人员社会地位偏低、物业基层员 工福利待遇普遍不高等问题。然而，对比西方发达国家中的物业管理发 展历史来看，这些问题的存在亦是正常的，任何行业的发展与成熟都需 要时间的培育，只要各方都能够正视这些问题并积极去解决，我们有理 由相信大连物业管理市场发展将会取得长足的进步。 第二节 万达公馆物业概况 一、项目地理位置和概况 大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金 融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游 艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能 辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。大连万达公馆项目总投资 约 67.5 亿元。总规划用地面积约 6.52 公顷，总建筑面积约 48 万平方米， 其中酒店及写字楼规划用地面积约 2.32 公顷，建筑面积约 20.7 万平方 米。 大连万达公馆位于“夏季达沃斯”论坛国际会议中心和美术馆之间， 总占地面积 4.2 公顷，总建筑面积 271300 平方米，其中公寓建筑面积 209600 平方米，地下车场建筑面积 59000 平方米，地下停车位约 1000 个，地面停车位 10 个，地下设备用房面积 1000 平方米。绿化面积约 20000 平方米，绿地率为 45.3%，容积率为 5.05，建筑密度为 9.77%。规 划遵守均好性原则，以营造出高效的生态环境为要旨，通过合理组织空 间和生态系统，打造大连市内最豪华的顶级公寓生活社区。规划在地块 西侧南北向错开式布置了 3 栋 195 米超高层公寓，北立面为主观景面， 迎向海景。在基地北侧和东侧留出大面积绿化用地，美化社区环境的同 时，保证了住户的观海效果。 二、项目配套设施 住宅主体采用简洁现代的建筑风格，外立面应用节能单元式全玻 璃式幕墙，建筑形态线条硬朗，贴近现代办公楼和商业楼宇风格，更 能体现海边建筑的轻盈和通透，使人观后倍感挺拔高雅。 建筑外窗采用断桥铝合金框料、双层中空惰性气体 low-e 玻璃，减 少室外紫外线的辐射，外保温采用 80mm 厚聚苯板，使整体建筑节能要 求完全达到国家规范要求；每个单元配备客梯 3 部、工人梯 1 部，实现 主仆及客货分流，充分体现业主的尊贵；户内采用户式中央空调及新风， 地板采暖，各房间可灵活控制，稳定舒适；地板采暖不占用室内空间， 家具布置随心所欲；卫生间、厨房强制排风，避免气压低时异味倒入， 弥漫室内。周界防护、可视对讲、门禁系统、红外报警多重防护，安全可 靠。 第三节 万达公馆物业服务需求分析 一、万达公馆项目特点 1、无可复制的区位优势 大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金 融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游 艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能 辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。地理位置优越，拥有无限 的升值空间。 2、无可超越的豪宅标准 万达公馆的所有住宅均为精装修，并邀请世界顶级豪华星级酒店 设计大师——美国 HBA 公司担纲室内设计。在万达公馆的所有户型中， 将无敌海景、壮阔城市繁华、大尺度空间元素与奢华精装共冶一炉。万达 公馆标准层面积约为 1100~1400 平方米，每层四户；主力户型面积分别 约为 280 平方米、330 平方米、380 平方米，两户四梯；顶部三层为空中 跃层户型，800-1100 平方米户型面积，配备户内电梯，堪称”中国楼 王”。此外，项目地下一层设有万达公馆酒店专用通道，业主可方便享 受多种星级酒店的康体设施。所有的顶级配套，只为万达公馆业主提供 绝佳的专属享受，也成为财富巅峰阶层甄别身份与地位的标签。 3、无可匹敌的奢华生活排场 万达公馆位于大连的经济大动脉、国际化程度最高、综合实力最强 的总部经济带——人民路上，周边拥有最时尚的游轮码头，财富阶层之 所属，富豪们的新宠；最高档的星级酒店，万达希尔顿酒店群；最具影 响力的达沃斯会议中心，全球政经首脑峰会场址；最高层次的歌剧院， 天籁之声回荡天际；最具文化氛围的大连美术馆，当世孤品一睹真容； 最具国际性的 5A 级写字楼，世界 500 强企业进驻于此；最顶级的世界 服饰品牌旗舰店，每一项都尽显奢华生活排场。 二、 潜在客户群体分析 年龄：35-50 岁为主力人群。 客户来源： ·私营企业老板； ·民营或外资企业高管； ·政府高官和国企老总； ·金融、证劵等行业的高收入群体； ·文化界成功人士等等。 消费行为： ·拥有多次置业经验，重视物业服务品质。 ·对楼盘的参与感很强烈，尤其是精装修房，对装修 细节关注较多。 购买心理： ·想改善以往的居住环境，长久居住； ·作为休闲、度假的胜地； ·“事业有成”后，体现身份，提高身价； ·投资置业，期待物业的保值或升值； ·用于招待生意友人，洽谈商务。 三.客户群体的服务需求分析 1、追求安全与私密性的生活空间 未来万达公馆的业主，将会是拥有身份地位、深厚背景、非凡家世的 成功人士，他们的社会圈层令他们拥有非凡的生活亮点，也让人羡慕不 已。所以他们从心理上往往具有更强的防卫意识。当他们在选择自己理想 的住宅时，往往将住宅的防卫性与安全感，作为评判一个住宅好坏的最 重要指标之一。基于此，豪宅往往表现出更强的私密性。豪宅的私密性主 要表现在规划布局和户型设计两个方面：万达公馆位于人民路的末端， 与一般的居住区规划道路通畅的原则并不相符，但它却是形成豪宅区私 密性的一种重要方式；在户型设计上，豪宅也同样追求一种私密性，主 仆电梯分离，动静分离都显示出一种尊重和对私密性的诠释。 2、 追求卓然不凡的尊崇感受 万达公馆的业主来源于私营企业老板、政府高官和国企老总、金融、 证劵等行业的高收入群体，他们所处的身份地位使他们时时刻刻都享受 着被人尊崇的不凡感受。因此，在万达公馆中，我们更会延续他们的高 贵身份，把每一位业主都当做是 VIP 客人，使他们切身感受到那种 被人尊崇的卓然感受。 3、对于上层生活服务品质的执着追求 高品质的服务是构筑企业和客户双赢的最佳保证。万达公馆业主是 商业的精英，是政界的政要，是海外华侨或知名人士，他们所处的生活 圈层要与他们的上层身份相匹配，彰显他们高贵而又与众不同的社会地 位，因此，他们更执着于对上层生活服务品质的关注，万达公馆的服务 均要达到五星级酒店水准，不管是服务管理、卫生管理还是技术管理， 都要体现多元化、专业化、规范化。 四、万达公馆的物业服务策划定位 根据对万达公馆客户及其服务需求的分析，对万达公馆的物业服务 策划定位确定如下： ◎ 安全为第一要素 ◎ 满足私密性需求 ◎ 彰显客户尊贵性 ◎ 全天候周到服务 ◎ 品质为立身之本 第二章 第一节 万达公馆物业服务理念、模式 万达公馆 VIP 贵宾服务理念 大连万达公馆作为万达集团的倾力之作，以现代的规划设计理念 及稀缺、独有的高端资源配备，打造明珠式的豪宅升级版，并在大连地 区树立起超高层公寓豪宅的标杆形象。其未来业主定位于社会成功阶层， 其追求奢华的居住体验和上层生活品质，并拥有品味卓然的圈层文化， 社会地位和财富更是卓越不凡。面对如此品质不凡的豪宅项目，更需要 一个独一无二的、不可复制、无可挑剔的服务来点化其豪宅本身的气质 和灵魄，使居于其中的人能体验到内外兼修的品质生活，精雕细琢的贴 心服务，尊崇倍至的人文关怀，由认同感上升到归宿感。 我们认为不仅要满足每一位万达公馆业主对安全、舒适、便捷等的 共性需求，更要为其提供符合其身份、品味、兴趣、时尚的个性需求，让 每一位万达公馆业主都能感受到“至尊至诚，无微不至”的体贴和关怀， 并享受到 VIP 贵宾般的尊崇礼遇。 因此，我们将万达豪宅 VIP 贵宾服务理念作为大连万达公馆物业 服务理念，务求使每一位万达公馆业主都能感受到“尊贵、专一、关爱、 品味、专业、全能”的服务体验。 ·尊贵 我们所有的现场服务人员都必须经过严格选拔和培训考核，并以绅 士或淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在各位业主面前， 细致入微的服务态度，尊贵、高雅的服务艺术，包罗万象的服务内容， 每一项服务实现和需求的满足都是一次尊崇的体验，并成为业主们彰显 身份和荣耀的资本。 ·专一 VIP 贵宾服务将是万达公馆业主才能够独享的，而业主们所享受的 服务要比其他更周全、更完整、更贴心、更细致，精心策划，先人一步， 唯我独有将是我们服务又一种形式的完美诠释。而享受这些服务唯一的 条件就是必须成为我们的业主。 ·关爱 我们会要求所有服务人员采取主动式征询服务并实时预测每位业主 的个性化需求，关注其居家生活的每一丝细节，提前满足业主的各种需 求；同时把握服务的距离，确保业主的私家生活不受干扰，真正好的服 务只有在需要的时候才会出现。 ·品味 我们将会依据业主的个性化兴趣爱好和卓越不凡的品味标准，设计 具有鲜明个性特点的一对一服务策划，体贴照顾每一位业主衣、食、住、 行生活各个方面，并体现其独特的生活品味，因为适合的才是最好的。 ·专业 我们将以星级酒店服务作业标准，规范各项日常服务流程。如要求 社区内绿地草坪高度始终保持在 10cm 左右；门岗安管员对进出车辆换 证时间不超过 20 秒；所有服务岗位 24 小时值班，接听电话铃声不超过 3 声，并在 15 分钟之内赶到现场解决问题，诸如此类严格的量化服务标 准，充分体现我们细致入微和精益求精的专业精神，让业主住在家里如 同住酒店般舒适。 ·全能 我们的 VIP 贵宾服务如同一个万能处理器，通过一个服务接入模块， 接收、处理、协调、校正、反馈各种需求信息，实现服务的即时处理功能， 只要有需求，我们就有相应的服务，且包罗万象，竭尽所能。 第二节 万达公馆管家服务模式 任何一个服务理念的落实需要具有高度专业化、精细化、个性化的 服务管理模式来实现。为此，我们引入国际高端物业服务典范管理模式 —— 管家服务模式，作为 VIP 贵宾服务提供组织架构及实现平台。万达 公馆的管家服务模式是将升级版的物业管理基础服务、体现 VIP 贵宾服 务理念的特色服务融为一体，通过凸现管家服务功能的组织架构、流程 和相关规程加以落实的一种模式。 我们将在大连万达公馆成立专门的管家部，作为落实管家服务的枢 纽部门： · 管家部的工作内容涉及范围广泛，触角延伸至公馆内外的各个 角落，并与服务分包方、工程、安全等部门和合作单位保持良好的协作 关系，确保各类信息的传递、跟进及反馈快速准确，实现服务的即时化 和专业化； · 管家部的所有服务人员经过高等学历教育和系统化的专业服务 培训，形象与气质兼备； · 每一个单元都设置专属管家并全天候保持通讯畅通，24 小时随 时恭候业主，业主只需一个电话即可高枕无忧，生活就会变得更轻松； · 依据服务需求的专业性配置各类专业服务人员（家政、园艺）， 提供具有真正意义、鲜明个性化特点的增值性服务。 万达公馆管家服务模式运作示意图 万达公馆业主 安 全 维 护 服 务 物业各服务部门及单 位 安全 工程 客 户 服 务 环 境 维 护 服 务 设 施 设 务备 维 护 服 管家部 菜 单 式 服 务 超 常 规 务个 性 化 服 社会服务资源 投资理财 管家 健康教育 社交礼仪 专业人员 第三节 万达公馆物业服务策划 私人旅游 在万达公馆我们秉承万达豪宅“至尊至诚，无微不至”VIP 贵宾服 务理念，并以国际化视野、高端物业服务典范管家服务模式作为 VIP 贵 宾服务理念完美演绎的服务平台，而每一位万达公馆的业主更是我们诚 挚服务的对象，是我们心中最重要的人，如同自己的亲人、爱人一般， 全心服务，倾心呵护，我们总是以最专业的姿态让每一位万达公馆的业 主可以享受到无与伦比的尊崇感受，感受到与众不同的不凡品味，体验 到专业化、个性化服务的极致，我们所提供的每一项服务，每一份心意， 每一个惊喜都是都是为了使业主能更深切地感受到 VIP 贵宾般的精致服 务。 我们立志成为每一位万达公馆业主的: ·追求零缺陷的贴心管家 为力求服务的零缺陷，从管家部经理到每一位业主身边的现场服务 人员，都将秉持万达豪宅特有的严谨与细腻的服务文化，并以此作为各 项服务作业的准则，通过严格细致的规章流程、规划完善的培训教育， 环境服务商 使每一位服务人员都能展现出对品质服务的执着与自信，力求所有的服 务都能百分之百地精准执行！ ·最可信赖的安全护卫者 全天候、全区域、24 小时出入门口与机动巡逻的内外互动，每一名 安全护卫人员忠于职守，坚守岗位；同时配以精良的摄像监控系统、ID 识别系统以及高度智能化监控中心的严密监控；从业主踏入万达公馆的 这一刻起，您的安全就请放心交给我们，我们决不让丝毫的差错影响您 的每一秒精彩生活！ ·精益求精的环境守护者 万达公馆之美不应只限于您的视线所及之处，我们以星级酒店环境 服务标准，不仅让业主们能够享受四季轮换的美好体验，更让其心灵徜 徉在如诗如画的意境之中；在不断提高专业及清洁技术的同时，我们亦 着力致力于万达公馆的环境保护，以先进的设备及环保理念，让业主及 家人世代都能感受到绿色的保护！ ·专业细致的设备设施维护者 全天候运行的设施、设备，看似刚硬且无情的外表，却需要我们时 时刻刻的关心与高度的注意；我们结合机电相关领域之专业人员，通过 公共设备监控系统、以纯熟的技术与经验，细心体贴地呵护它，一切尽 在我们的掌控之中，让业主们可以放心去做任何他们想做的事。 ·值得托付的居家助手 我们以总是以想在业主之前的贵宾般极致服务，“敲开”业主家的 房门，深入到业主的生活，并格守对每一位业主的忠诚响应和隐私保护， 为业主打点衣、食、住、行各个方面，成为您值得信赖的助手，让您由不 得地想要依赖。 第三章 万达公馆服务内容及标准 我们以专业的眼光，诚挚的服务姿态，力求将万达豪宅 VIP 贵宾服 务理念传递给每一位万达公馆的业主，成为其值得信赖、托付和贴心的 “管家”，并树立起万达豪宅服务的典范和标杆。 第一节 具有延展性的客户服务 在万达公馆，我们以管家服务模式为导向，改变传统物业客户服务 集中接待及处理形式，配合各单元设置的专职管家，将客服前台延伸至 各单元大堂，使服务更贴近业主，力求实现零距离服务。我们把它称之 为延展性客户服务 一、服务特色 1.专属管家服务 我们在每一个单元大堂都设置单元管家，提供一对一或一对多专属 服务，在万达公馆我们可以提供 16 小时管家驻场（大堂）服务和 24 小 时服务响应，使服务能做得更精细。 2.大堂酒店式柜台服务 在万达公馆每个单元大堂，我们按照星级酒店前厅柜台及商务中心 的标准，配置高性能液晶电脑、多功能一体机、高速无线宽带上网、网络 缴费终端、擦鞋机、行李车等设备，提供一站式服务，使业主的大部分 服务需求都能在大堂内即可得到满足。 3.24 小时贵宾服务热线 我们还在万达公馆内设置 24 小时贵宾服务热线，使之成为管家服 务的后台支持和有益补充，向业主提供 24 小时电话咨询、投诉、反馈、跟 踪服务，同时承担项目内部的各项工作，包括建立完善的业户档案，发 布各类通知等，真正实现无缝隙服务。 4.英、日、韩文服务 ·社区内所有的 VI 标识、告示、通知、宣传等均体现中文和英文，提 升国际社区形象； ·我们还可为业主提供英、日、韩文翻译服务，同时也可增进与业户间 的距离，给业户更亲切的感受。 5.“5341”快速服务反应机制 我们在服务中将启用“5341 客户服务快速反应机制”： “5” 接到业主电话后不低于 5 分钟反应到位； “3” 一般问题 30 分钟内解决； “4” 30 分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于 4 小时内最终 解决； “1” 需协调外部单位解决的，应于 1 日内向客户作出承诺。 二、客户服务内容 1.客户服务形象规范 1.1 客户服务人员形象气质佳； 1.2 女性身高 1.65 米以上，男性 1.75 米以上； 1.3 言行、举止得体，站式服务，微笑服务； 1.4 统一着装，佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄； 1.5 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户 提供服务。 2.业主服务响应（服务需求、投诉、咨询处理） 2.1 单元管家及 24 小时贵宾服务热线全天候 24 小时接收业户服务 需求、咨询、投诉信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热 情的语气倾听业户的心声，并对业主的需求进行全面负责，协调相关部 门及时有效的为业主解决问题； 2.2 对业主紧急服务项目，接报人员应对业主的申报内容详细询问、 准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关单位的责任人员， 并应确认该工作已有人承接接；对预约服务需求项目，由接报人员与业 户预约的时间，直接根据调度程序发送派单信息给相关单位的责任人员， 预约相关人员准时上门提供服务。 2.3 业主对服务有检查监督权及质量验收权，发现服务存在问题有 权及时指出，如业户与服务人员无法达成共识，可向管家部大管家或 24 小时贵宾服务热线投诉。 2.4 24 小时贵宾服务热线和大管家应认真、热情地接听业主的投诉， 及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。 2.5 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录， 对重大投诉应及时向上级领导汇报。 3.档案资料管理 3.1 建立一户一档的业户档案，我们将采用严密客户信息保密制度， 确保客户信息安全及私密性； 3.2 竣工验收资料。包括：竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料； 3.3 业主入伙资料。包括：入伙通知书、管理规约、前期服务协议、 装修责任书、房屋验收单等材料； 3.4 业主家庭资料。包括：业主基本情况登记表，业户联系电话， 同住人员变更资料及其他； 3.5 业户室内装修管理资料。包括：装修申请表、装修过程情况记录、 管线变动情况等； 3.6 业户日常维修资料。包括：维修、维修回访等记录情况； 3.7 业户反馈资料。包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、 户意见征询、统计记录等； 3.8 档案资料管理按集团及公司相关档案管理规定执行。 4.业户关系维护 4.1 在万达公馆我们与业主的日常沟通包括几种形式和内容： ① 通过网络、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与业 主有关的事务； ② 通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住户。 ③ 通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。 ④ 应邀参加或列席业主会议或业主代表会议。 4.2 物业总经理及管家部管家的高层管理人员应高度重视与业主的 日常沟通，保持与每一业主的良好关系。 4.3 如遇业主发生违背物业管理或发生其他不愉快事件时，物业管 理公司必须坚持不采取任何制裁措施，而应通过正面协调直至寻求法律 援助。 5.业主满意度测评 5.1 业主满意度每年不定期由各专职管家向入住业主发放《业主满 意度调查表》，征询业户意见和要求。 5.2 业主满意度调查内容： ·安全管理 ·消防管理 ·绿化管理 ·清洁管理 ·消杀工作 ·设备管理 ·特约服务 ·业主需求 ·社区文化 ·服务态度 ·综合评价 ·意见建议 5.3 业主满意度调查表回收后，品质管理部门负责统计分析，内容 有： ·业主关注什么？ ·业主不满意的有哪些？ ·业主有何潜在需求？ ·服务优劣势何在？ ·有何急待解决的问题？·应长期重视的问题是什么？ ·有没有浪费资源 ，应如何改进？ 5.4 管家部负责落实业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、 意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。 6.空关房管理 6.1 空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋， 管理目的就是对其进行规范管理，使其保持整洁和设施设备的完好。 6.2 管理内容及方式 a）专职管家每月定期巡查空置房一次，检查水电表有无异常等； b）首席大管家根据检查结果，对空置房存在的问题进行协调相关 单位处理； c）公司品质部门对空置房管理工作进行监督。 6.3 管理及服务标准 a）空置房合格标准即：配套设备、门窗洁净，基本无灰尘；地面、 墙面完整干净，水电正常，室内无异味； b）专职管家负责统计空置房，分类建立空置房台帐。并安排相关人 员对其设备设施进行检查； c）专职管家每月分批对空置房进行检查，发现问题后，填写检查 记录，通知相关人员进行处理，如是工程质量问题，协调相关部门进行 处理及向公司领导汇报，并跟踪整改情况，对整改结果进行检查，在检 查记录上填写整改结果。 6.4 针对万达公馆产品及业主需求特点，我们还特别设计了“归家 即住服务”，以满足高端商务人士的需求。 第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务 我们在万达公馆项目特别强调安全因素，我们必须给业主们足够的 安全保障信心，在“外紧内松，松弛有度”的安全管理思路下，同时兼 顾业主居家的安全性和私密性，适时加入隐性及预见性服务，使之成为 万达公馆安全服务的一大亮点。 一、服务特色 1.高标配的安全护卫 我们在万达公馆出入口配置双岗，在大堂各单元设置 16 小时门僮礼 宾，每个地下大堂入口设置 1 名机动护卫人员。同时对公馆的保安人员 身高要求达到 178cm 以上，其中复员军人需占到保安总人数 60%以 上，这些都是为了给业主们树立“绝对安全”的信心。 2.“五级安全屏障”服务 我们在万达公馆实施“五级安全屏障”服务： ·一级屏障：封闭管理（小区主要出入口全天值班监控），人机结 合的周界防范系统——外卫； ·二级屏障：24 小时保安巡逻 （巡更路线）——中卫； ·三级屏障： 每栋单元的安全侍卫 ——内卫； ·四级屏障：全方位 360 度、24 小时值班的闭路监控 —— 技控； ·五级屏障：快速的报警应急系统 —— 应急。 3.安全礼仕服务 我们提供不只是普通意义的安全维护服务，根据岗位服务对象及服 务需要，在确保安全无忧的前提下，更强调服务意识的传递，即安全礼 仕服务； ·在日常治安管理，只让固定执勤岗位的保安人员穿着职业保安 制服，其它执行机动巡视保安员一律着西服； ·在在大堂各单元设置门僮礼宾，每个地下大堂入口设置机动护卫 人员，在兼顾公馆内部安全保障的同时，适时向业主提供预见式服务和 客户来访过滤等服务内容。 4.贴身护卫服务 为贴合每一业主实际需要，我们在万达公馆内部安全保障服务上， 特别设计了具有贴身护卫特点的服务项目： ·来访引领 在业主有访客来时，为了引导访客至业主家门，我们安排单元大堂 的礼宾人员引领访客至业主家门外，同时也起到一定程度监护业主接访 安全的作用。 ·夜间陪护。 我们为夜间晚归的业主提供了从公馆入口处陪同护送至家门的夜间 贴身安全服务，夜间个人安全能得到全面照顾。 ·重物协拎 我们要各个岗位安全护卫人员，在看到业主提柠重物时，在确保不 影响正常工作的前提下，适时提供协助，使业主倍感服务的无时不在和 贴心关怀。 二、安全保障服务内容及标准 1.安全服务人员服务规范 1.1 安全护卫人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队 整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微 笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事； 1.2 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命 令”、“要求”类用语及禁忌语； 1.3 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、 扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待。 1.4 为保障业主、访客的人身、财产及服务区域的安全，安全护卫人 员应认真值守，实施正常的公共部位的安全保卫防范性工作，尽到责任 义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置， 即时报告上级，并做好记录。 2.人员及物品出入管理 2.1 服务区域的门岗实行全天 24 小时双岗、立岗安全服务。 2.2 实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲 杂人员进入服务区域。 2.3 门岗护卫人员应熟悉公馆常住人员及私家车辆状况，并严格实 行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进 入服务区域。 2.4 雨天为业户提供方便伞等便民服务； 2.5 对进出服务区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记 制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入公 馆的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、 易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入服务区域 2.6 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆 除外）。 2.7 对二次装修施工人员出入公馆严格验证，对装修施工人员携带 工具出的，应查验由单元管家签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物 品出门，应查验由业主签证的、由单元管家签发的出门证，并做好相应 记录。 3.车辆及区内交通管理 【道路交通管理服务】 3.1 公馆出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志， 指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等 标志，确保道路车辆行驶畅通、安全； 3.2 行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相 间（30cm 间距）标志，表示允许临时停车，确保服务区域内无违规停 车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。 3.3 小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车 位及编号，标识应清晰、醒目、完整。 3.4 对进入服务区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定 车位停车。 3.5 行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。 【停车场管理服务】 3.6 在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及 编号。 3.7 在停车场的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标 志. 3.8 停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。 3.9 保持停车场环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。 【机动车辆管理服务】 3.10 为办妥长期停车证或拥用产权的业主提供相对固定的车位。 3.11 地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车 应由管家部经理批准后方可停车）。 3.12 辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内， 勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即 提示车主，同时向管家部报告。 3.13 地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到 先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。 4.机动巡逻管理 4.1 管理区域内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务； 4.2 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的 巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域； 4.3 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、 各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及周界报 警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡 逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度 警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报 修； 4.4 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的 行为，确保夜间（18:00-次日 08:00）及国定节假日不发出影响他人休 息的装修、施工噪声； 4.5 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年 1 ～2 次）。 5.安防监控管理 5.1 服务区域内监控系统全天 24 小时开通运行，并实行 24 小时不 间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线 联网、周界报警系统及业主家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动 态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录 像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密， 不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。 5.2 监控录像资料保存一个月，循环使用； 5.3 做好监控室内务及清洁卫生工作。 5.4 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。 6.消防管理 6.1 消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，实行人防、技防 的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训, 对消防系统和内部消防设施定期联动测试。 6.2 冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将 制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方 案，禁止装修施工人员携带易燃、易爆物品进入楼内，在入口处设置存 物柜，大件物品、提包等在入口处存放。 6.3 经常举办消防知识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培 训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设 施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭 火技能。采取的具体措施为 ·严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放； ·严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。 ·装修现场严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊 情况，严格执行报批手续，由管家部派专业人员进行操作。 ·每天对楼内进行全面检查，并切断有关电源。 ·每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整 改。 ·请消防局专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对 其保护特点确立灭火方案。 7.突发事件应急处理（详见附件） 第三节 星级酒店标准的环境服务 高标准的环境服务在豪宅社区的日常服务工作中是非常重要的，也 是业主衡量物业服务工作质量的第一印象点。所以在万达公馆业，我们 根据项目的实际情况，结合在万达物业环境管理方面积累的丰富经验， 制定出一套星级酒店环境服务标准。 （一）服务特色 1.无干扰隐形服务 ·要求以快速、高效的完成组团内的环境服务需求。作业完毕，物 归原位，并做到各种是工具合理规范放置，工种完毕随人带走，保持环 境的整洁； ·在公共场合低声交谈，轻手轻脚，以免影响业主休息； ·作业期间遇到业主经过，先行放下手中工作，让业主先行，所有 作业时间安排和工作过程都以不打扰业户为准则； ·工作告一段落时不要走动，统一回到休息室。 2.14 小时超长保洁现场维护服务 我们的现场保洁人员按高密标准配置，在确保服务现场高标准的保 洁维护前提下，并能实现 14 小时保洁人员驻现的环境维护服务（含值 班）； 3.生活垃圾门前收集 每天业主只需将产生的生活垃圾，用塑料袋密封收集好放置于入户 门之外，我们的保洁人员就会及时予以收集清理；同时在日常作业过程， 时刻关注业主门前的卫生，不间断提供清理收集服务，省却业主提柠垃 圾之苦，快捷、卫生、专业。 4.倡导环保 ·垃圾分流 （1）采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的 垃圾进行分类处理，实施“三化“管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收 资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作上，整个回收系统 作到良性循环，实行全过程封闭式作业。 （2）一律使用对人，建材、环境无污染、无损害的品牌清洁剂。 ·四害“的防治 采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。 ·空气的清新 使用无刺激性气味的清洁剂，在清洁完成后喷洒空气清新剂，保持 空气清新。 5.公共卫生安全服务 公共卫生安全服务是通过预防和控制疾病来促进业主健康及生活 质量的提高，特别是2003年的SARS病毒和2009年初爆发的甲型流感，都 使凸显公共卫生管理的重要。所以我们特别在万达公馆引入公共卫生安 全服务，定期对公馆内管道通风口、公共接触频繁部分（门把手、电梯 按钮等）、垃圾堆放点、密闭空间等进行消毒杀菌，确保业主在这里的 每一天都能得到完全的保卫和关注。 （二）环境服务内容及标准 1.现场保洁服务 1.1 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄； 1.2 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。 1.3 操作规范化、管理科学化； 1.4 适时、及时、准时进行保洁服务； 1.5 爱护物业各项设施及财物； 1.6 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放； 1.7 节约用电、用水； 1.8 遵守安全条例和操作程序； 1.9 作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护 建筑物原貌； 1.10 文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工 作的影响。 2.绿化服务 2.1 绿化面貌 ·绿地内清洁、整齐； ·无明显病虫危害，无药害； ·根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。 2.2 土壤绿化性状要求 保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改 善土壤理化性状。 2.3 等级质量要求 【景观要求】 ·根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落 合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂 盛，营造服务区域优美的整体景观效果。 ·《绿地等级景观要求》：一级绿地 群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间 生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。 树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显， 针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态， 花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为 四季常绿的观花或观叶品种。 花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐， 图案美观，按时开花。 草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃，长度始终保持在 10cm 杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草 设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。 环境卫生：绿地整洁，无垃圾。 【病虫害防治控制】（一级绿地） 应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影 响观赏效果的指标之内。 《绿地等级病虫害控制指标》： 病害危害程度：基本无危害迹象； 食叶性害虫为害率：＜5%； 刺吸性害虫为害率：＜10%； 蛀干性害虫为害率：＜3%。 第四节 全程呵护的工程维护服务 高端物业因在智能化、电梯等机电设施设备具有较高的配置，同时 为了体现豪宅奢华的效果，室内装饰配置大量采用大理石等名贵材质都 使维护和管理具有非同一般的标准和要求。为适应万达公馆各类设施设 备安全、高效运行的需要，尽可能延长物业使用年限，实现物业的保 值、增值，我们将结合项目的实际情况，建立一套有效而完善管理模 式。此外，我们还将导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同 时，尽可能为业主创造一个舒适的绿色居住环境。 （一）服务特色 1.私家设施定期／特约诊断服务 我们会定期上门为业主户内管线、煤气、中央空调、电梯等设备进行 入户检测，并提供户内设施安全运行合理化建议，实现内外工程设备、 设施全方位安全运行保障。 2.星级维修服务 我们提供星级维修服务： · 我们要求所有的维修需求响应到位不超过 15 分钟，急修项目 12 小时内修复，一般维修项目 24 小时内，特殊情况以与业主预定完成时 间或实际完成时间为准，所有维修逢节、假日不顺延； ·入户上门维修人员除专业检修设备外，要求必须随身携带红地毯、 鞋套，上门服务礼仪规范，维修技术可靠，尽量保持业主家内各项设施 及地面的卫生清洁； ·我们对万达公馆的业主提供免费的上门维修服务，零配件更换只 收取成本费用。 3.公共常用设备、设施交叉巡检机制 服务范围内的公共常用设施、设备采用多岗位交叉进行巡检，如保 洁、护卫、管家在日常工作过程中也承担公共常用设施、设备的职能，实 现公共常用设施、设备安全运行全程监护。 4.重要设备系统实施“病历卡”管理 对于万达公馆数量繁多的公共各类设施设备，在确保日常养护及维 修的基础上，我们创造性的提出重要设备系统实施“病历卡”管理，对 每一台出现过故障并维修的设施设备，我们都建立起公共设备设施“病 历卡”，定期对出现故障的部位或设备，进行检测和保养，以降低故障 率，延长使用寿命，同时也提高对同类设备故障的预防和应急响应。 （二）工程维护服务内容及标准 1.房屋共用部位、共用设施设备的维修和更新 1.1 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况； 1.2 要维修，属于小修范围的，及时组织修复； 1.3 属于项目公司保修范围的，按返修工作流程及时向项目公司提 出报告与建议，并协助项目公司及施工单位维修； 1.4 编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备 的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 1.5 合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途； 1.6 各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚； 1.7 及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好； 1.8 因房制宜，有计划地安排保养维修任务 1.9 完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度 1.10 完善的管理、检查、考核制度； 1.11 给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态； 1.12 建立和贯彻各项规章制度及各项标准； 1.13 搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度。 2.急修项目的服务内容与指标 2.1 急修项目 12 小时内修复 2.2 维修及时率达到 100%； 2.3 维修质量合格率达到 95%以上；、 2.4 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；（具体承诺见维修 服务回访） 2.5 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如： 特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次 预约上门维修； 2.6 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他 业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保 预约维修不误时； 2.7 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应 留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修 （服务）的日期、时间，并及时向管家部回复“非正常注销任务”的信 息； 2.8 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩 短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、 休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明）， 说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅 解和支持，并向业户表示歉意。 3.一般维修的服务内容与承诺 3.1 报修项目 15 分钟内到现场； 3.2 一般维修项目 24 小时内修复； 3.3 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报 修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延； 3.4 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应 留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修 （服务）的日期、时间，并及时向管家部回复“非正常注销任务”的信 息； 第五节 万达公馆增值性服务 我们通过对万达公馆业主群体的把握，并对其服务需求前瞻式预测， 提供了万达公馆具有可多重选择，稳定的需求量，简单易操作，并能够 即时提供的增值性服务，各项服务明确收费与否，同时每项服务依据业 主喜好提供多项细分服务项，供业主自由选择。只要业主能想到，我们 都尽量予以罗列和提供，并定期对服务种类进行核定，剔除需求量少且 不太具有操作性的服务内容更新为正在逐步得到大部分业主欢迎的新服 务项目，时刻保持服务内容即时、有效、贴心。 我们在万达公馆初步推出涉及贴心管家服务、特约家政服务、酒店 式柜台服务、公用事业代办服务、私家园艺顾问服务、私家园艺及插花服 务、其它服务共七大类，55 项小项有偿或无偿服务（详见大连万达公馆 特约服务项目表）。 我们特别根据万达公馆项目特点及业主需求度身定制以下 7 点具有 鲜明万达公馆特色的增值性服务： 1.保姆监管及培训服务 根据大连万达公馆建筑室内规划的特点，业主户内保姆间均有单独 使用的电梯和入户门，为了有效保障业主居家安全和生活便利，我们针 对性的提供家庭保姆监管及培训服务。 ·对所有家庭保姆的统一登记备案； ·对保姆带来的外来人员及物品进行确认并监控； ·定期提供免费的家政保姆培训课程。 2.归家即住服务 大连万达公馆业主的定位为海内外的高端精英人士，不同地区之间 的往来也许会比较频繁，公馆的房屋可能会有不同时间的闲置，为了让 业主无论何时回家不需费力打扫，都能即时入住，我们特别推出了此项 服务。 如果业主有需要，可以在离开的时候到物业服务公司办理手续，由 物业服务公司按业主的要求安排人员定期对业主的住所进行清扫，保持 业主家中的清洁，保证物品的原样，让落满灰尘的屋子成为历史，满足 业主随时归家即住的需求。无论业主身在何方，大连万达公馆的家将永 远守候在那里，等待主人的归来。 3.高级陪护及家教服务 尊老爱幼是中华民族的传统美德，当业主外出时，家里的老人需要 特殊的关照，这时业主可以提前与我们的管家联系，并说明老人的生活 习惯以及有无病史和其他需要关注、留意的地方，管家会根据业主提供 的讯息给予老人细致的照顾。看护孩童;夫妇出行，可以放心地把孩子交 给管家，由管家进行陪护。 4.房屋代租代售服务 由我们联络中介及意向客户；当业主要出租或出售住宅时，物业部 会帮助业主联系中介或者有意向的客户，免去业主亲自找中介的麻烦， 业主即使远在他乡，也可安心将空关房屋租赁和出售。 5.访客过滤服务 万达公馆的业主具有让人眩目的身份和地位，其商务及社交活动广 泛，但也不可避免有会带来一些人不请自来的干扰。所以我们在万达公 馆项目推出访客过滤服务，只要业主提前知会我们的管家，我们就会及 时将不速之客拒之门外，而对于业主的想见的访客，我们会待为上宾， 并引领到您的府上。 6.管家日常生活用品代购服务 万达公馆的业主大多为高端商务人士，他们时常忙于各自的事业， 穿梭于各个城市之间，而无暇顾及个人日常生活所需。为此，我们特意 推出管家日常生活用品代购服务，为忙于工作而无法抽身的业主提供日 常生活用品代购服务。 7.外来服务人员现场监管服务 如业主家中有外来服务人员入户进行维修等事宜，我们会提供管家 现场监管服务，直到外来人员离开公馆。 第四章 万达公馆物业服务保障体系 第一节 组织架构及人员配备 总 保安部 经理1人 护 卫 主 管 1 人 礼 仕1 8人 停 车 场 主 管 1 人 护 卫 领 班 3 人 护 卫 12 人 停 车 场 领 班3 人 消 防 主 管 1 人 监 控 室 8 人 经 理1人 工程部 经理1人 强 电 主 管 1 人 变 电 所 运 行8 人 弱 电 主 管 1 人 强 电 维 护4 人 暖 通 主 管 1 人 弱 电 维 护 4 人 水 暖 维 护 8 人 管家部 经理1人 维 修 主 管 1 人 万 能 工 4 人 环 境 主 管 1 人 大 管 家 1 人 管 家 6 人 管家 助理 24人 园 艺 师 1 人 保 洁 外 包 公 司 人事行 政部经 理1人 家 政 及 超 值 服 务 管 家 1 人 司 机 兼 采 购 1 人 品 质 主 管 1 人 财务部经 理兼会计1 人 行 政 助 理 兼 库 管 1 人 厨 房 车 场 护 卫 21 人 总人数=120人+25（停车场） 出纳 1人 前台 收银 1 人 第二节 团队建设 一、人员素质要求及招聘标准 万达公馆物业服务人员综合素质标准如下(各岗位工作职责及招聘 标准详见附件)： ◇ 性格外向、热情大方； ◇ 语言能力强，有劝说能力； ◇ 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； ◇ 有极高的道德及专业修养； ◇ 审美意识及能力强； ◇ 富有进取和创新精神。 二、人员到岗计划 序号 1 工作阶段 物业公司组建阶段 时间期限 项目开盘前 3 个月 2 前期介入阶段 项目入伙前 8 个月 3 接管准备阶段 入伙前 4 个月 4 入伙筹备阶段 入伙前 2 个月 到岗人员 ·物业总经理 ·管家部经理 ·大管家 ·销售现场服务人员 ·工程部经理 ·专业工程师 ·行政及财务人员 ·保安部经理 ·单元管家 ·工程主管 ·环境主管 ·园艺师 ·安全主管 ·管家助理 ·安全护卫人员 ·工程维修人员 ·园艺师 第三节 人员培训 一、培训的意义和目标： ◎ 对物业服务人员进行不同阶段的针对性培训，是确保“酒店式 管家服务”圆满实现的根本保障； ◎ 在意识、知识、技能、专业素养四个进行强化、提升、改进，使所 有现场服务人员具备豪宅项目所需的服务意识和素质； ◎ 各类服务人员上岗培训率达到 100%，各类专业人员持证上岗， 确保在专业和技术服务上无瑕疵。 二、培训方式 物业服务人员培训分三个步骤进行，根据不同时期，不同情况，不 同专业，制定有针对性地培训计划和内容。 第一阶段：岗前培训（全员岗前培训） 项目物业接管前三个月，组织项目服务人员，并安排针对性培训课 程，使其在最短的时间内熟悉组团情况和服务模式，建立良好的服务心 态和工作状态。 第二阶段：在职培训（持续深入培训） 项目良性运作后，各专业服务人员进入项目现场进行实际操作，项 目物业服务工作全面展开，深入地针对性地专业培训，以确保各服务人 员的保持现场服务状态，并持续改进服务品质。 第三阶段：提升培训（精细化提升培训） 针对不同专业，不同岗位，从提高服务精细化程度，提升人员综合 素质和服务技能，以适应整个行业和项目的发展要求。 三、培训方法 序号 1 2 3 培训 类别 综 合 类 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境 1．参加拓展训练 服务人员 促进相互的信任、支持与合作 2．参加军事训练 全体人员 增强员工的组织纪律性和自律性 3．“5S”培训 服务、工程技术人员 提高员工职业素养 4．投影、录象、电脑演 示等视听教育 全体人员 增加感性认识 1．头脑风暴法 服务人员 提高创造力，培养创造性思维 研 讨 类 2．专题讨论法 服务人员 提高管理水平 3．典型案例、个案剖 析、情景模拟等案例分 析法 全体人员 提高综合分析解决问题的能力 演 练 类 1．模拟角色法 全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作 2．对抗辩论法 服务人员 提高员工协调沟通能力 3．游戏训练法 全体人员 激励员工工作积极性 1．检查表法 服务人员 提高创造力及观察问题的能力 4 学习类 5 讲课类 2．快速阅读法 服务、工程技术人员 1．逆向思维法 服务人员 三、培训效果检验方式 ◎ 口试 培养快速阅读能力 培养换位思考的逆向思维 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。 ◎ 笔试 每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接 受能力和培训效果。 ◎ 抽查 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活 运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。 四、培训内容 入职培训 ◎ 集团及公司基本情况、组织机构、主要管理人员介绍； ◎ 万达企业文化、价值观的传递； ◎ 项目情况、相关设施设备、服务配套； ◎ 管家服务模式、服务理念、工作规程及标准； ◎ 集团《员工手册》、职业道德及有关制度培训； ◎ 集团信息化管理系统相关培训。 管家服务培训 ◎ 基础素质：包含自身修养、礼仪举止、公共关系等。 ◎ 生活常识：包含佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器、居家生活等。 ◎ 物业综合素质：包含管理心理学、领导才能、管理才能等。 ◎ 物业管理意识：客户管家服务理念、超前服务意识、服务智慧等。 ◎ 物业经营与管理：物业服务营销、物业知识、管理发展战略。 ◎ 物业建筑：建筑识图与房屋构造、室内装饰工程等。 ◎ 智能化：自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等。 ◎ 物业环境：清洁保养、绿化环境、环境营造等。 ◎ 客户服务：优质客户策略、投诉处理、应急程序、服务提升等。 安全护卫培训 ◎ 安全服务的目标 ◎ 项目安全服务的特点 ◎ 安全服务的基本要求 ◎ 安全服务的主要职责 ◎ 安全服务的组织机构 ◎ 安全人员的岗位职责 ◎ 消防管理 ◎ 突发事件应急预案 ◎ 各类表格记录注意事项 ◎ 队列动作培训 保洁服务培训 ◎ 保洁服务概述 ◎ 保洁服务的内容、要求、作业规程及标准、检查等 ◎ 常用清洁剂的使用 ◎ 零干扰保洁服务及其工作技巧 绿化服务培训 ◎ 园林绿化法律法规政策； ◎ 绿化名词解释； ◎ 病虫害防治； ◎ 现场绿化作业流程及注意事项； ◎ 绿化环境监管 工程维修、维护服务 ◎ 维修岗位职责，维修文明语言； ◎ 维修服务范围和流程； ◎ 维修养护技能及操作技巧； ◎ 项目楼宇结构及户型结构 ◎ 项目配套及公共设施设备的特点、水电气走向； ◎ 维修服务标准、维修工作程序。 第三节 物资配置 一、公共区域 万达公馆内部公共区域采用酒店的配饰设计概念。我们的配饰包罗 几个方面， ·第一是材料的选择； ·第二是家具、灯饰、包括艺术品也包括灯光的配置，使整个内部 公共区域的酒店效果丰富起来； ·第三是要体现服务和为业主提供方便。 配饰里面我们不仅考虑了家具灯饰在一起对比的和谐性，同时也会 考虑材料对比的繁与简、材质的对比、色彩的对比，配饰的材料营造的 一种高档、奢华、温馨气氛，。 1、大堂配置： 接待台、高性能电脑、多功能一体机、擦鞋机、雨伞架、高档沙发座椅、 地毯、壁画、壁纸、吊灯、监控器、中央空调和垃圾桶等； 2、走廊： 壁纸、壁画、地毯和垃圾桶等； 3、电梯间： 地毯、壁画镜子等； 4、公用卫生间： 高档卫生器具、洗手液、擦手纸、壁镜和挂画等； 5、停车场： 接待亭、电子验证器、导向标志和监控器等。 二、办公及服务设备 1、办公用品 电脑、激光传真机、激光打印机、多功能一体机、针式打印机、复印机、 数码相机、指纹勤机、保险柜、对讲机、验钞机、办公沙发等。 2、工程用具 电脑、激光打印机、台钻、充电手电、钻手提电焊机、6 米伸缩升降梯、 高压验电器、两用洗尘器、耳麦对讲机等、 3 基础工具：（详见测算明细） 三、各岗位服装设计思路 万达公馆物业服务人员的岗位服装全部采用酒店式着装风格。主色 调采用职业的藏青色、稳重的黑色、低调的灰色与公馆华丽的金色牡丹 LOGO 相互映衬。从而展现出自己的特色与管家式服务理念，并展现出业 主的高贵与品位。 1、后勤支持部门（行政部、财务部） 职业藏青色西服套装搭配白色衬衫和黑色皮鞋。男款西服套装采用 高级西服裁剪方法，张驰有度、含蓄稳成，从衣领、衣袖、贴袋到衣扣， 均充分体现成熟。女款大方而不失女性的风度。让职业女性在不同的场 合中都能展现女性典雅、美丽的气质风韵。 2、管家及管家助理： 酒店式黑色礼服套装搭配白色礼服衬衫和黑色皮鞋。男款贴身合体， 造型线条简约、成功的男仕魅力。女款高雅，柔美, ，美观而不缺现代 女性的风韵。 3、护卫人员 门僮：酒店式灰色礼服套装搭配白色礼服衬衫。男款贴身合体，造 型线条简约、成功的男仕魅力。女款高雅，柔美, 美观而不缺现代女性 的风韵。 安全护卫：藏青色军队式保安套装配黑色军用皮鞋。 4、工程技术人员： 蓝色工程职业套装和黑色绝缘皮鞋。 5、保洁： 七分袖白色斜襟盘扣上衣搭配黑色裤子和黑色布鞋。 第四节 内部管控机制 一、安全管控机制 · 以“五级安全屏障”为基础，“人防、技防、物防”三防结合， 以“外紧内紧，松弛有度”为服务原则，科学组织日常安全工作，确保 万达公馆业主及财产安全无忧。 ·四级安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对 不同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发 现可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未 然。 ·人员录用实行入职政审和担保人制度，确保安全护卫人员的政治 素质过硬，高比例复员军人配置，有效提升现场安全护卫水平和形象。 ·内外有别的安全过滤机制，对外来人员出入严密监控并配有来访 控制程序，而对业主及家人对礼貌接待，并适时提供贴心服务。 二、“闭环+激励”服务管控机制 采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过 个人、班组、部门的内部三级执行，大闭环是公司品质控制部门对管家 部阶段性工作的宏观控制。公司制定工作计划与标准，同时充分考虑业 主需求、项目特点、管理模式，对管家部每一环节都进行严格的监督和 考核，
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