02 员工行为规范
员工行为规范 第一条 尊重为本 微笑问好，说话和气，倾听不打断。 上班发型服饰整洁不浮夸，拖鞋短裤、紧身暴露透视服装不在工作场合 穿着；重大仪式、会议等场合正装/工装出席。 尊重自己/他人；异性同事间保持职场适度距离是对对方的尊重。 第二条 遵章守纪 遵守公司制度，强化业务管理合法合规意识，遵守公序良俗与社会道德。 保守商业秘密，遵守廉洁准则，不拿一分一毫非法利益，对受贿、侵占 财产、挪用资产等职务犯罪零容忍。 提高办公安全警惕，资料不乱放不随意转发；人离电脑锁屏；密级资料 （含会议）未经许可不得拍照/录像/录音存留；访客要陪同，不随意带往 办公区域。 熟知安全通道及消防设施，室内不抽烟，下班关电源，发现安全隐患及 时上报。 爱护公司环境，保持整洁干净。 第三条 正直诚信 知行合一，守时守约，不欺上瞒下，不弄虚作假，不表面一套背后一套。 以正直、诚信的操守自觉维护公司形象；对有损公司形象的言论行为及 时制止或告知相关部门处理。 第四条 专业精进 1 勤思善学，创新提升，提高工作质量和效率。 乐于分享，做好“传”、“帮”、“带”，帮助团队进步。 鼓励以合作为基础的正向冲突及建设性争论，倡导以合理化建议提升团 队专业水平。 第五条 主动担责 承担好本职工作，不依赖，不敷衍、不拖延、不推诿、不指责、不抱怨。 管理者勇于承担团队责任，为团队行为负责，带头建设团队氛围，树立 团队目标，以身作则，上行下效。 决心第一，想干事、用心干事，主动沟通，结果至上。 第六条 高效执行 工作按轻重缓急尽快落实，复杂问题抓住关键点，简洁高效。 有效沟通，提高工作效率，不做无效率加班。 专注工作时间，上班时间不做与工作无关的事，绝不在上班时间从事任 何兼职/第二职业。 会议前阅读会议资料，做好会议准备；严控会议人数与时间，严肃会议 纪律。 常备纸笔，方便记录有效率。重要电话重复要点并记录，挂掉电话及时 报告或处理，回复需及时。 第七条 协作共赢 树立全局观念，关门有话直说，出门一个声音。 主动沟通工作进展，共同把事情做好。 主动协助客户/业务伙伴，赢得对方支持，妥善解决问题。 2 第八条 健康生活 坚持健康生活方式，积极乐观面对压力，适时自我调节； 加强体能锻炼，绿色出行。 第九条 客户第一 建立同理心，认真倾听客户需求并作出正向反应，为客户提供满意的产 品和服务。 尊重客户，为客户提供良好体验感的售后服务体系，主动通过邮件 /电话/ 微信/拜访等方式与客户保持友好联系，积极促进业务发展。 对将客户诉求置之不理、任由事件发酵，态度粗暴、语言冷漠随意敷衍 客户、欺骗客户等行为零容忍。 第十条 结果至上 凡事必有结果，以结果为导向，有效产出，追求卓越。 关注引领性指标，有效分解目标，落实行动，关注引领性指标的达成。 日事日毕，及时沟通进度及反馈结果。 周报月报工作按时按质完成。 执行 12 小时回复制。 第十一条 反求诸己 遇到问题切莫先责怪他人，要先从自身找原因，共同寻找解决方案。 敢于由内而外正视自我，勇于认可不完美的自己，坦然接受善意的提醒 与劝诫，积极改正缺点。 3
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内部控制手册-采购制度
某股份有限公司企业标准 内部控制手册 （修订版） 2012-07-31 发布 2012-08-01 实施 某股份有限公司 发布 某股份有限公司内部控制手册 前 言 某股份有限公司内部控制是由公司董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程。 内部控制的目标是合理保证公司经营管理合法合规；合理保证公司资产安全；合理保证公司财务报告及相关信 息真实完整；提高经营效率和效果；促进公司实现发展战略。 本标准由董事会办公室归口。 本标准起草：董事会办公室 审核： 批准： 制度修订记录 序号 修订内容 编写 审核 批准 日期 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 目 录 第一部分 总则..................................................................................................................................................1 - 2 - 某股份有限公司内部控制手册 第一章 总则..................................................................................................................................................... 1 1 编制《内部控制手册》的目的、依据及意义.....................................................................................1 2 编制《内部控制手册》遵循的基本原则............................................................................................1 3 《内部控制手册》的适用范围............................................................................................................2 4 公司内部控制现状................................................................................................................................2 4.1 公司内部环境..............................................................................................................................2 4.2 内部风险评价机制......................................................................................................................3 4.3 全面预算管理，严格预算控制..................................................................................................4 4.4 信息管理与信息披露..................................................................................................................4 4.5 监督..............................................................................................................................................4 5 《内部控制手册》的结构.....................................................................................................................4 6 公司内部控制组织机构.........................................................................................................................5 7 《内部控制手册》生效、更新.............................................................................................................5 第二部分 公司治理结构制度..........................................................................................................................6 第一章 股东大会会议制度..............................................................................................................................6 1.1 股东大会议事规则..............................................................................................................................6 第二章 董事会议事规则、流程....................................................................................................................11 2.1 董事会议事流程、规则....................................................................................................................11 2.1.1 董事会会议流程.....................................................................................................................11 2.1.2 董事会会议规则.....................................................................................................................12 2.2 独立董事制度....................................................................................................................................15 2.3 董事会专门委员会实施细则............................................................................................................17 2.3.1 提名委员会实施细则.............................................................................................................17 2.3.2 审计委员会实施细则.............................................................................................................19 2.3.2.1 审计委员会实施细则.......................................................................................................19 2.3.2.2 审计委员会年报工作规程..............................................................................................21 2.3.3 薪酬与考核委员会实施细则.................................................................................................22 2.3.4 战略委员会实施细则.............................................................................................................24 2.4 总经理工作细则................................................................................................................................25 2.4.1 总经理工作细则.....................................................................................................................25 2.4.2 总经理办公会制度.................................................................................................................28 2.5 董事会秘书工作细则........................................................................................................................29 2.6 高级管理人员业绩考核与激励约束制度........................................................................................32 第三章 监事会制度........................................................................................................................................34 3.1 监事会议事规则................................................................................................................................34 第四章 组织机构设置....................................................................................................................................36 4.1 基本组织实施细则............................................................................................................................36 4.2 机构职责制度....................................................................................................................................39 4.3 机构权责划分实施细则....................................................................................................................46 第三部分 公司经营运作制度........................................................................................................................48 第一章 资金内部控制实施细则....................................................................................................................48 1.1 资金管理目标....................................................................................................................................48 1.1.1 资金业务目标.........................................................................................................................48 1.1.2 资金财务目标.........................................................................................................................48 1.2 资金业务风险....................................................................................................................................49 1.2.1 资金运营风险.........................................................................................................................49 1.2.2 资金财务风险.........................................................................................................................49 1.3 资金管理业务流程............................................................................................................................50 1.3.1 现金管理业务流程.................................................................................................................50 1.3.2 银行存款管理业务流程.........................................................................................................51 1.4 资金管理业务相关办法、制度........................................................................................................52 1.4.1 现金管理办法.........................................................................................................................52 1.4.2 员工借款管理办法.................................................................................................................55 1.4.3 银行存款管理制度.................................................................................................................56 第二章 采购内部控制实施细则....................................................................................................................59 - 3 - 某股份有限公司内部控制手册 2.1 采购管理目标....................................................................................................................................59 2.1.1 采购业务目标.........................................................................................................................59 2.1.2 采购财务目标.........................................................................................................................59 2.2 采购业务风险....................................................................................................................................60 2.2.1 采购经营风险.........................................................................................................................60 2.2.2 采购财务风险.........................................................................................................................61 2.3 采购管理业务流程............................................................................................................................62 2.3.1 请购与审批控制流程.............................................................................................................62 2.3.2 采购与验收控制流程.............................................................................................................63 2.4 采购管理业务流程相关细则、制度................................................................................................64 2.4.1 采购授权与审批制度.............................................................................................................64 2.4.2 采购与验收控制细则.............................................................................................................66 第三章 存货内部控制实施细则....................................................................................................................72 3.1 存货管理目标....................................................................................................................................72 3.1.1 存货业务目标.........................................................................................................................72 3.1.2 存货财务目标.........................................................................................................................72 3.2 存货业务风险....................................................................................................................................73 3.2.1 存货管控风险.........................................................................................................................73 3.2.2 存货财务风险.........................................................................................................................74 3.3 存货管理业务流程............................................................................................................................75 3.3.1 请购与采购控制流程.............................................................................................................75 3.3.2 验收与保管控制流程.............................................................................................................76 3.3.3 物资出入控制流程.................................................................................................................77 3.4 存货业务流程相关制度、办法........................................................................................................78 3.4.1 验收与保管制度.....................................................................................................................78 3.4.2 领用与发放办法.....................................................................................................................80 3.4.3 存货盘点办法.........................................................................................................................81 3.4.4 物资出入管理办法.................................................................................................................83 第四章 销售内部控制实施细则....................................................................................................................86 4.1 销售管理目标....................................................................................................................................86 4.1.1 销售业务目标.........................................................................................................................86 4.1.2 销售财务目标.........................................................................................................................86 4.2 销售业务风险....................................................................................................................................87 4.2.1 销售经营风险.........................................................................................................................87 4.2.2 销售财务风险.........................................................................................................................87 4.3 销售管理业务流程............................................................................................................................88 4.3.1 销售业务流程.........................................................................................................................88 4.3.2 发货业务流程.........................................................................................................................89 4.4 销售业务流程相关细则....................................................................................................................90 4.4.1 客户管理细则.........................................................................................................................90 4.4.2 销售合同管理细则.................................................................................................................92 4.4.3 发货管理细则.........................................................................................................................94 4.4.4 销售收款管理细则.................................................................................................................99 第五章 工程项目内部控制实施细则..........................................................................................................102 5.1 工程项目管理目标..........................................................................................................................102 5.1.1 工程项目业务目标...............................................................................................................102 5.1.2 工程项目财务目标...............................................................................................................102 5.2 工程项目业务风险..........................................................................................................................103 5.2.1 工程项目经营风险...............................................................................................................103 5.2.2 工程项目财务风险...............................................................................................................103 5.3 工程项目业务流程..........................................................................................................................104 5.3.1 项目决策控制流程...............................................................................................................104 5.3.2 工程项目预算控制流程.......................................................................................................105 5.4 工程项目业务流程相关制度..........................................................................................................106 5.4.1 工程项目授权审批制度.......................................................................................................106 - 4 - 某股份有限公司内部控制手册 5.4.2 工程项目决策实施制度.......................................................................................................107 5.4.3 工程项目实施管理制度.......................................................................................................108 5.4.4 工程项目评价管理制度.......................................................................................................111 第六章 固定资产内部控制实施细则..........................................................................................................114 6.1 固定资产管理目标..........................................................................................................................114 6.1.1 固定资产业务目标...............................................................................................................114 6.1.2 固定资产财务目标...............................................................................................................114 6.2 固定资产业务风险..........................................................................................................................115 6.2.1 固定资产经营风险...............................................................................................................115 6.2.2 固定资产财务风险...............................................................................................................115 6.3 固定资产业务流程..........................................................................................................................116 6.3.1 取得与验收控制流程...........................................................................................................116 6.3.2 使用与维护控制流程...........................................................................................................117 6.4 固定资产业务流程相关制度..........................................................................................................118 6.4.1 固定资产授权批准制度.......................................................................................................118 6.4.2 固定资产购置管理制度.......................................................................................................119 6.4.3 固定资产验收管理制度.......................................................................................................121 6.4.4 固定资产保管制度...............................................................................................................123 6.4.5 固定资产盘点 1 制度...........................................................................................................124 6.4.6 固定资产处置制度...............................................................................................................125 6.4.7 固定资产转移制度...............................................................................................................128 第七章 无形资产内部控制实施细则..........................................................................................................131 7.1 无形资产管理目标..........................................................................................................................131 7.1.1 无形资产业务目标...............................................................................................................131 7.1.2 无形资产财务目标...............................................................................................................131 7.2 无形资产业务风险..........................................................................................................................132 7.2.1 无形资产经营风险...............................................................................................................132 7.2.2 无形资产财务风险...............................................................................................................132 7.3 无形资产管理业务流程..................................................................................................................133 7.3.1 无形资产取得与验收控制流程...........................................................................................133 7.3.2 无形资产使用控制流程.......................................................................................................134 7.4 无形资产业务流程相关制度..........................................................................................................135 7.4.1 无形资产授权批准制度.......................................................................................................135 7.4.2 无形资产取得与验收控制制度...........................................................................................136 7.4.3 无形资产使用管理制度.......................................................................................................137 7.4.4 无形资产处置与转移管理制度...........................................................................................138 第八章 投资内部控制实施细则..................................................................................................................141 8.1 投资管理目标..................................................................................................................................141 8.1.1 投资业务目标.......................................................................................................................141 8.1.2 投资财务目标.......................................................................................................................141 8.2 投资业务风险..................................................................................................................................142 8.2.1 投资运营风险.......................................................................................................................142 8.2.2 投资财务风险.......................................................................................................................142 8.3 投资业务流程..................................................................................................................................143 8.3.1 投资决策流程.......................................................................................................................143 8.3.2 投资执行流程.......................................................................................................................144 8.4 投资业务流程相关细则、规范......................................................................................................145 8.4.1 投资执行管理细则...............................................................................................................145 8.4.2 投资处置管理规范...............................................................................................................146 第九章 筹资内部控制实施细则..................................................................................................................148 9.1 筹资管理目标..................................................................................................................................148 9.1.1 筹资业务目标.......................................................................................................................148 9.1.2 筹资财务目标.......................................................................................................................148 9.2 筹资业务风险..................................................................................................................................149 9.2.1 筹资运营风险.......................................................................................................................149 - 5 - 某股份有限公司内部控制手册 9.2.2 筹资财务风险.......................................................................................................................149 9.3 筹资业务流程..................................................................................................................................150 9.3.1 筹资决策控制流程...............................................................................................................150 9.3.2 筹资执行控制流程...............................................................................................................151 9.4 筹资业务流程相关制度、规定......................................................................................................152 9.4.1 筹资决策控制制度...............................................................................................................152 9.4.2 筹资风险评估规定...............................................................................................................154 第十章 预算内部控制实施细则..................................................................................................................156 10.1 预算管理目标................................................................................................................................156 10.2 预算业务风险................................................................................................................................157 10.2.1 预算经营风险.....................................................................................................................157 10.2.2 预算合规风险.....................................................................................................................157 10.3 预算业务流程................................................................................................................................158 10.3.1 预算编制控制流程.............................................................................................................158 10.3.2 预算执行控制流程.............................................................................................................159 10.4 预算业务流程相关细则、制度....................................................................................................160 10.4.1 预算编制管理细则.............................................................................................................160 10.4.2 预算执行责任制度.............................................................................................................163 第十一章 成本费用内部控制实施细则......................................................................................................165 11.1 成本费用管理目标........................................................................................................................165 11.1.1 成本费用业务目标.............................................................................................................165 11.1.2 成本费用财务目标.............................................................................................................165 11.2 成本费用业务风险........................................................................................................................166 11.2.1 成本费用经营风险.............................................................................................................166 11.2.2 成本费用财务风险.............................................................................................................166 11.3 成本费用业务流程........................................................................................................................167 11.3.1 成本费用预算流程.............................................................................................................167 11.3.2 成本费用执行流程.............................................................................................................168 11.4 成本费用业务流程相关规范、制度............................................................................................169 11.4.1 成本费用预算制度.............................................................................................................169 11.4.2 成本费用执行规范.............................................................................................................170 第十二章 担保内部控制实施细则..............................................................................................................173 12.1 担保管理目标................................................................................................................................173 12.1.1 担保业务目标.....................................................................................................................173 12.1.2 担保财务目标.....................................................................................................................173 12.2 担保业务风险................................................................................................................................174 12.2.1 担保经营风险.....................................................................................................................174 12.2.2 担保财务风险.....................................................................................................................174 12.3 担保业务流程................................................................................................................................175 12.3.1 担保评估审批流程.............................................................................................................175 12.3.2 担保执行控制流程.............................................................................................................176 12.4 担保业务流程相关办法、制度....................................................................................................177 12.4.1 担保管理办法.....................................................................................................................177 12.4.2 担保评估审批管理制度.....................................................................................................180 第十三章 合同协议内部控制实施细则......................................................................................................183 13.1 合同协议管理目标........................................................................................................................183 13.1.1 合同协议业务目标.............................................................................................................183 13.1.2 合同协议合规目标.............................................................................................................183 13.2 合同协议业务风险........................................................................................................................184 13.2.1 合同协议经营风险.............................................................................................................184 13.2.2 合同协议合规风险.............................................................................................................184 13.3 合同协议业务流程........................................................................................................................185 13.3.1 合同协议编制审核流程.....................................................................................................185 13.3.2 合同协议订立控制流程.....................................................................................................186 13.4 合同协议业务流程相关制度........................................................................................................187 - 6 - 某股份有限公司内部控制手册 13.4.1 合同协议订立审批制度.....................................................................................................187 13.4.2 合同协议编制会审制度.....................................................................................................188 第十四章 外协加工内部控制实施细则......................................................................................................191 14.1 外协加工管理目标........................................................................................................................191 14.1.1 外协加工业务目标.............................................................................................................191 14.1.2 外协加工财务目标.............................................................................................................191 14.2 外协加工业务风险........................................................................................................................192 14.2.1 外协加工经营风险.............................................................................................................192 14.2.2 外协加工财务风险.............................................................................................................192 14.3 外协加工流程................................................................................................................................193 14.3.1 外协加工外包协议管理流程.............................................................................................193 14.3.2 外协加工申请与审批控制流程.........................................................................................194 14.3.3 外协加工过程与验收控制流程.........................................................................................195 14.4 外协加工流程相关细则................................................................................................................196 14.4.1 外协加工合同协议管理细则.............................................................................................196 14.4.2 外协加工执行管理细则.....................................................................................................197 第十五章 子公司管理内部控制实施细则..................................................................................................199 15.1 子公司管理目标............................................................................................................................199 15.1.1 子公司管理业务目标.........................................................................................................199 15.1.2 子公司管理财务目标.........................................................................................................199 15.2 子公司管理业务风险....................................................................................................................200 15.2.1 子公司运营风险.................................................................................................................200 15.2.2 子公司财务风险.................................................................................................................200 15.3 公司管理业务流程........................................................................................................................201 15.3.1 子公司业务管控流程.........................................................................................................201 15.3.2 子公司内部审计流程.........................................................................................................202 15.4 子公司管理业务流程相关制度、办法........................................................................................203 15.4.1 子公司管理制度.................................................................................................................203 15.4.2 委派董事管理办法.............................................................................................................206 15.4.3 子公司业务授权审批办法.................................................................................................208 第十六章 财务报告编制与披露内部控制实施细则..................................................................................211 16.1 财务报告编制与披露目标............................................................................................................211 16.1.1 财务报告编制与披露业务目标.........................................................................................211 16.1.2 财务报告编制与披露合规目标.........................................................................................211 16.2 财务报告编制与披露风险............................................................................................................212 16.2.1 财务报告编制与披露业务风险.........................................................................................212 16.2.2 财务报告编制与披露财务风险.........................................................................................212 16.3 财务报告编制与披露流程............................................................................................................213 16.3.1 财务报告编制准备流程.....................................................................................................213 16.3.2 财务报告编制实施流程.....................................................................................................214 16.4 财务报告编制与披露流程相关规范、办法................................................................................215 16.4.1 财务报告编制准备规范.....................................................................................................215 16.4.2 财务会计制度核算办法.....................................................................................................217 16.4.3 资产计提减值准备控制办法.............................................................................................234 16.4.4 财务报告报送披露办法.....................................................................................................236 第十七章 人力资源管理内部控制实施细则..............................................................................................238 17.1 人力资源管理目标........................................................................................................................238 17.1.1 人力资源业务目标.............................................................................................................238 17.1.2 人力资源财务目标.............................................................................................................238 17.2 人力资源业务风险........................................................................................................................239 17.2.1 人力资源运营风险.............................................................................................................239 17.2.2 人力资源财务风险.............................................................................................................239 17.3 人力资源业务流程........................................................................................................................240 17.3.1 招聘流程.............................................................................................................................240 17.3.2 考核流程.............................................................................................................................242 - 7 - 某股份有限公司内部控制手册 17.4 人力资源业务流程相关细则........................................................................................................243 17.4.1 员工招聘管理细则.............................................................................................................243 17.4.2 绩效考核管理细则.............................................................................................................247 第十八章 信息系统内部控制实施细则......................................................................................................250 18.1 信息系统管理目标........................................................................................................................250 18.1.1 信息系统业务目标.............................................................................................................250 18.1.2 信息系统合规目标.............................................................................................................250 18.2 信息系统业务风险........................................................................................................................251 18.2.1 信息系统经营风险.............................................................................................................251 18.2.2 信息系统合规风险.............................................................................................................251 18.3 信息系统业务流程........................................................................................................................252 18.3.1 信息系统开发维护流程.....................................................................................................252 18.3.2 系统访问安全管理流程.....................................................................................................253 18.4 信息系统业务流程相关细则、办法............................................................................................254 18.4.1 信息系统管理细则.............................................................................................................254 18.4.2 账号审批管理办法.............................................................................................................258 第十九章 关联交易内部控制实施细则......................................................................................................260 19.1 关联交易管理目标........................................................................................................................260 19.1.1 关联交易业务目标.............................................................................................................260 19.1.2 关联交易财务目标.............................................................................................................260 19.2 关联交易业务风险........................................................................................................................261 19.2.1 关联交易经营风险.............................................................................................................261 19.2.2 关联交易财务风险.............................................................................................................261 19.3 关联交易业务流程........................................................................................................................262 19.3.1 关联方界定流程.................................................................................................................262 19.3.2 关联交易询价流程.............................................................................................................263 19.4 关联交易流程相关制度................................................................................................................264 19.4.1 关联交易管理制度.............................................................................................................264 19.4.2 关联交易询价制度.............................................................................................................267 19.4.3 关联交易回避审议制度.....................................................................................................268 第二十章 内部审计内部控制实施细则......................................................................................................270 20.1 内部审计管理目标........................................................................................................................270 20.1.1 内部审计业务目标.............................................................................................................270 20.1.2 内部审计合规目标.............................................................................................................270 20.2 内部审计业务风险........................................................................................................................271 20.2.1 内部审计经营风险.............................................................................................................271 20.2.2 内部审计合规风险.............................................................................................................271 20.3 内部审计业务流程........................................................................................................................272 20.3.1 内部审计控制流程.............................................................................................................272 20.3.2 舞弊预防检查汇报流程.....................................................................................................273 20.4 内部审计业务流程相关制度........................................................................................................274 20.4.1 内部审计管理制度.............................................................................................................274 20.4.2 舞弊预防检查汇报制度.....................................................................................................277 第四部分 附则..............................................................................................................................................281 第一章 附则...................................................................................................................................................281 1.1 财政部、证监会《企业内部控制基本规范》..............................................................................281 - 8 - 某股份有限公司内部控制手册 第二章 采购内部控制实施细则 2.1 采购管理目标 2.1.1 采购业务目标 采购业务目标主要是指企业在一定条件下购买生产、经营所需物资过程中应达到的目标。具体内容如 图2-1所示。 目标 1 按质按量按时完成采购任务，经济高效地满足企业运营发展的物资需求，确保供应稳定 目标 2 建立“统一管理、统一采购、统一储备、统一结算”的物资采购供应管理体制 目标 3 在全国范围内搜索资源，追求物资采购性能价格比最优和供应总成本最低 目标 4 实行协议采购、招标采购和询比价采购三者结合，提高物资供应效率 目标 5 争取获得有利付款条件与付款方式，保证按照合同结算条款履行资金支付责任 目标 6 及时组织资金，严格审查付款手续，降低付款风险 目标 7 强化物资供应过程控制，增强物资供应工作主动权 目标 8 物资采购过程公开、规范有序、合规合法 目标 9 物资采购合同或协议符合国家法律法规、外贸政策和企业内部规章制度 图 2-1 采购业务目标 2.1.2 采购财务目标 采购财务目标是指企业通过对采购活动进行内部控制，确保资金安全以及最大化利用。具体内容如图 2-2所示。 目标 1 按照企业内部会计制度，真实、准确、完整地核算物资价值以及相关债权债务 目标 2 确保资金支付安全 目标 3 减少资金的占用 目标 4 规范付款方式与程序及与供应商对账的工作程序，确保付款正确，减少资金损失 图 2-2 采购财务目标 - 9 - 某股份有限公司内部控制手册 2.2 采购业务风险 采购行为违反国家法律法规，可能遭受外部处罚、经济损失和信誉损失 2.2.1 采购经营风险 采购经营风险是指企业在采购经营活动过程中可能存在的风险。具体如图2-3所示。 制度不健全或有漏洞，制度执行不到位和监督考核不力，导致违纪违规问题发生 1 物资需求计划不明确、不及时，变更频繁，不能够有效满足企业运营发展的需求 2 内容 请购依据不充分、不合理，相关审批程序不规范、不正确，可能导致企业资产损失、资源浪费或 内容 舞弊现象发生 3 内容 内容 内容 物资供应过程控制能力弱，采购物资质量不能满足技术要求，影响企业运营发展 4 内容 内容 内容 5 分散对外采购，不能形成整体和批量采购优势，造成采购资金的浪费和流失 内容 内容 内容 内容 6 供应商选择不当，指定或变相指定供应商，给企业造成经济损失，滋生腐败 内容 内容 内容 7 内容 物资采购一单一价、一单一招标、一单一签约，供需关系不稳定，供应费用增加 内容 内容 8 内容 重复储备、库存结构不合理，储备资金占用大 内容 内容 9 内容 采购验收程序不规范，可能造成资产损失或账实不符 内容 内容 采购合同或协议条款权责不清，审批程序不当，或不符合国家相关规定及贸易政策，导致经 内容 10 济纠纷和经济损失 内容 11 内容 内容 内容 内容 内容 图 2-3 采购经营风险 内容 内容 - 10 - 某股份有限公司内部控制手册 资金分散使用，付款时间、方式、金额不恰当造成资金效益的流失 2.2.2 采购财务风险 采购财务风险是指企业在采购活动的会计核算过程中出现的风险。具体如图2-4所示。 结算不及时，多记、错记、漏记物资入库、库存或应付账款，导致财务数据不准确、不完整 1 会计核算不规范，不能如实反映财务状况，影响财务报告的真实性 2 内容 内容 3 内容 内容 内容 内容 内容 图 2-4 采购财务风险 内容 内容 - 11 - 某股份有限公司内部控制手册 2.3 采购管理业务流程 2.3.1 请购与审批控制流程 请购与审批控制流程 业务流程 1 ．根据需求提出 采购需求申请 2 ．汇总各部门的 序 责任 配合/支持 不相容 监督检查 相关 号 部门/人 部门 职责 方法 制度 审核 检查需求单等是否填写 《采购授权与审 审批 规范、资料是否完备 审核 检查采购需求汇总表单 审批 是否填写正确、规范 1 需求 部门 2 采购处 3 采购处 4 采购处 采购处 采购需求 5 5 ．权限范围内审批 6 ．制定并完善采购 实施方案 7 ．实施采购 主管副总、 6 采购处 7 采购处 批制度》 《采购授权与审 析方法是否科学、合理 批制度》 审核 检查申请单是否填写规 《采购授权与审 审批 范、资料是否齐全 采购 总经理 《采购授权与审 监督需求分析、库存分 物流处 3 ．库存分析、物资 需求分析 4 ．编制采购申请 单，提出申请 批制度》 申请 检查是否按规定权限范 围进行审批，有无越权 现象 批制度》 《采购授权与审 批制度》 审核 检查采购方案是否科 《采购授权与审 审批 学，是否经过审批程序 批制度》 物流处 监督采购过程是否符合 《采购与验收控 检验处 国家与企业相关规定 - 12 - 制细则》 某股份有限公司内部控制手册 2.3.2 采购与验收控制流程 采购与验收控制流程 业务流程 1 ．制定并执行采购 计划与方案 2 ．供应商筛选、谈 判，确定价格 序 责任 配合/支持 不相容 监督检查 相关 号 部门/人 部门 职责 方法 制度 1 采购处 相关部门 审核 技术中心 2 采购处 制造部 检验处 3 ．签订采购合同或 协议 3 采购处 5 ．物资验收 6 ．出具验收报告 7 ．相关问题处理 8 ．物资入库与台账 登记 物流处 5 检验处 检查是否按规定筛选供 审批 应商、采购价格是否合理 法律顾问 审核 行政管理部 审批 6 检验处 7 采购处 8 物流处 物流处 细则》 《采购与验收控制 细则》、《供应商 评价管理办法》 检查采购合同是否符合 《采购与验收控制 国家与企业规定，是否 经审批程序 细则》、 《合同法》 检查是否执行到货核对、 《采购与验收控制 采购处 采购处 计划与方案进行 审核 4 ．到货核对 4 检查采购活动是否按照 《采购与验收控制 物资与采购单是否相符 采购 细则》 检查是否按照规定的验 《采购与验收控制 收程序进行验收 细则》 采购处 审核 检查质检报告内容的真 《采购与验收控制 物流处 审批 实性和数据的准确性 物流处 供应商 审批 细则》 检查解决方案的可行性 《采购与验收控制 以及是否符合企业利益 细则》 检查入库台账编制是否 《采购与验收控制 采购处 规范，账实是否相符 - 13 - 细则》 某股份有限公司内部控制手册 2.4 采购管理业务流程相关细则、制度 2.4.1 采购授权与审批制度 制度名称 执行部门 第1条 制度编号 受控状态 采购授权与审批制度 采购处/物流处/ 检验处/财务部 监督部门 审计部 3-2-1 受控 生效日期 第 1 章 总则 目的 为加强物资采购管理，明确采购授权范围与审批权限，规范公司的采购审批工作，提高采购效率，特制定本制 度。 第2条 适用范围 本制度适用于公司正常运营发展所有物品（原材料、辅料、备品备件、劳保用品、固定资产）或劳务（技术、服务 等）的采购。 第3条 公司执行采购各相关部门及岗位责任制 1．采购处是公司物资采购的归口管理部门，负责物资需求信息的汇总、提出采购申请、制订采购计划、供应商选 择与管理、采购合同编制、询比价、参与采购验收等工作。 2．制造部生产计划处依据销售部编制的预计销售计划编制次月生产物资需求计划及材料计划，采购处按照制造 部生产计划处审批后的计划编制《材料采购计划明细表》报主管副总经理审核。 3．技术中心负责提供外购产品的技术规范，根据零部件对整机性能、质量的影响程度提出产品重要度分级表。 4．品质保证部检验处负责采购产品的进货检验、试验和验证。 5．物流处协助开展物资验收工作，办理物资入库手续及进行物资登记与保管。 6．财务部负责按采购合同进行采购付款审核、办理付款作业并做相关账务处理。 第4条 采购作业需明确各不相容岗位职责分离的原则，以达成有效的采购制约与监督。 1．请购与审批岗位分离。 2．供应商选择与审批岗位分离。 3．采购合同或协议的拟定与审核、审批岗位分离。 4．采购、验收与记录岗位分离。 5．付款申请、审批与执行岗位分离。 第 2 章 采购申请审批 第5条 年度采购计划的制订与审批 1．采购处各采购员必须在每年 12 月 5 前之前依据制造部下发的次年度生产经营计划和仓库储存量，编制第二年 度原材料零部件物资采购计划。 2．各部门生产物资需求计划经部门负责人审核签字后提交采购处，办公用物资需求计划经部门主管审核签字后 提交行政管理部。 3．采购处汇总编制的年度生产采购计划，提交主管副总进行审核。 4．年度采购计划经主管副总审批通过后，采购处将其作为最终采购计划反馈至相关部门。 第6条 月度采购计划的制订与审批 1．制造部生产计划处按照销售部制定的次月预计销售计划和技术中心提供的单位产品耗用材料定额清单，于每 月 25 日前制定次月生产物资需求计划及材料计划，由主管副总批准签字后下发采购处。采购处按照制造部生产计划处 制定的生产物资需求计划和材料计划（必须由制造部经理批准）编制《材料采购计划明细表》，并由主管副总经理审 批。《材料采购计划明细表》必须明确采购物资名称、规格型号、数量、采购时间、需用金额。 各部门、车间提报的生产用材料临时采购计划须留有 5-10 天的采购期（非标准特殊零部件采购周期需评审决 定；进口设备配件及进口刀具采购期 40 天）。未按规定审批的临时计划采购处拒绝采购。 开发试制物资使用部门于每月 25 日前根据次月工作计划填写《物资采购申请单》，由部门经理签字后交采购处。 - 14 - 某股份有限公司内部控制手册 行政处负责编制办公用品的采购和办公用品日常维修申请计划。 2．物流处相关人员根据库存情况分类向采购处提供相关存货数据，并提供相关物资的采购预警。 3．采购计划的审批工作在每月 5 号前完成，采购人员根据审批结果实施采购，并将审批后的月度采购计划报物 流处一份。 4．各部门未列入公司采购计划的项目由采购处负责及时反馈到各部门。 第7条 采购相关人员必须严格遵守采购申请审批权限规定。 第8条 采购申请按权限规定，逐级审批，总经理行使最后审批权。 第9条 对预算外请购单的审批，按审批权限逐级审批 。 第 10 条 采购计划增补审批程序 1．相关部门经理审批《增补需求计划申请表》，将《增补需求计划申请表》递送采购处。 2．采购处接到相关部门报送的《增补需求计划申请表》后一个工作日内编制月度增补采购计划。 3．主管副总半个工作日内审批 5 万元以内的生产类月度增补采购计划。 4．主管副总一个工作日内审批采购处处长审核同意的非生产类和 5 万元以上的生产类月度增补采购计划。 5．采购处将采购处处长和主管副总审批同意的月度增补采购计划报财务部。 6．财务负责人根据资金状况，针对月度增补采购计划签署部门意见，半个工作日内将 5 万元以内的生产类增补 计划反馈给采购处，非生产类的和采购金额超 5 万元的生产类增补计划由财务负责人在一个工作日内审批。 7．财务部将财务负责人审批同意后的月度增补采购计划反馈给采购处，采购处去除价格因素抄送需求部门。 第 11 条 撤销请购的审批流程 1．原请购部门通知采购处停止采购，同时在《物资需求单》的第一、二联加盖红色“撤销”戳记并注明撤销原因。 2．若未执行采购，则采购处于原请购单上加盖“撤销”章后，转原请购部门。 3．若已签订采购合同且请购单已送物流处待办收料，采购处应通知撤销部门，并由物流处据此将请购单退回原 请购部门。 第 12 条 紧急采购的审批程序 1．请购部门填写《紧急采购申请审批单》，注明需采购物资的基本信息，如名称、规格、型号、底价、建议价格 等，同时详细说明紧急采购的原因，经部门负责人签字后，交公司领导审批。 2．紧急采购的物资价值在 5（含）万元以下的，请购部门需报主管副总审批，审批同意后，转交采购处实施紧 急采购作业。 3．紧急采购的物资价值在 5 万元以上的，请购部门需报公司总经理审批，审批同意后，转交采购处实施紧急采 购作业。 4．特殊情况下，请购部门可直接请示公司总经理，在紧急采购后补办相关审批手续。 5．对于一些低值易耗生产物资的紧急采购，允许由采购处处长直接审批先行采购，再补充相关手续与文件。 第 3 章 采购合同审批 第 13 条 合同签署前，有关责任人应当对初稿会审稿合同所涉内容进行全面审查。合同审查的具体分工和流程 如下。 1．公司财务部主要负责对合同价款的形成依据、款项收取或支付条件等条款进行审查并提出意见。 2．法律顾问主要对合同内容条款的合法性进行审查并提出审查意见。 3．主管副总负责对合同所涉内容进行全面审查并提出审查意见。 4、合同有技术、质量、生产、财务、采购共同评审会签。 5．评审会签完后主管副总根据相关部门所提意见、办理程序的规范性以及其他认为需要审查的内容对合同进行 审阅并签署意见。 6．采购处根据主管副总的审查意见修改合同文本，并将主管副总审查意见、合同签署相关附件等文件再次报送 审查后，由公司总经理授权的相关人员正式签署合同。 第 14 条 公司根据对初稿会审稿修订签审后的合同定稿签订合同，零星物资根据财务部、设备处、使用部门签署 的零星物资采购合同主要条款会签表签订合同。 - 15 - 某股份有限公司内部控制手册 第 15 条 采购签约权限规定 1．公司采购处处长有权签署采购标的额在 50000 元以下的采购合同。 2．公司主管副总有权签署合同标的额在 50000～500000 元的采购合同。 3．合同标的额在 500000 元以上的采购合同需由公司总经理签署。 4．公司的子公司采购合同在公司总经理的授权范围内签署。 第 16 条 采购合同必须由具有签订经济合同资格的企业授权人签订。 第 17 条 采购人员外出签订采购合同借用合同章时，必须填写 OA 合同专用章借用流程，经过审批后到董事会办 公室法律主管处办理借用手续，董事会办公室法律主管在合同专用章使用台帐上登记借用时间及归还时间，借用人员 要签字确认。 第 18 条 采购合同一式伍份，董事会办公室、采购处、财务部、物流处、供应商各执一份。采购员或采购计划员将 采购合同保存并登记合同台账并封存保管，不允许个人私自保存或销毁合同。 第 19 条 采购计划员、采购员要严格执行所签订的采购合同。当无法执行所签订的经济合同时，要严格按照《经 济合同法》相关条款执行，变更时采购员填写“采购合同变更申请表”经主管副总经理审批，并经对方同意后执行。 第 4 章 附则 第 20 条 本制度由采购处负责修订及解释。 第 21 条 本制度自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审
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华润置地员工入职引导书（员工手册）
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 华润置地员工入职引导书（员工手册） （试行） 欢迎您加入华润置地（上海）有限公司，为使您能尽快地融入公司的团队，下面的介绍能 够使您对华润置地（上海）有限公司有一个全面的了解，预祝您在今后的工作中取得优秀 的业绩。 1. 报到 到时需向人事行政部提供如下资料： 《在编人员档案表》（公司提供） 居民身份证原件及复印件 最高学历、学位证书原件及复印件 职称、执业资格证书原件及复印件 1 寸近期免冠照片 2 张 上海市区级以上中心医院出具的用工体检证明（含肝功能检验） 新入职员工对公司所提供的资料必须真实、准确，如职员姓名、家庭地址和电话 号码、婚姻状况、培训结业或进修毕业等情况发生变化时，请及时通知人事行政部， 以确保与职员有关的各项权益；公司提倡诚信，并保留审查职员所提供个人资料的 权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同，给公司造成经济损失的，公 司保留追究相关法律责任的权利。 人事行政部将协同您到试用部门报到，与试用部门经理及试用部门为您确定的带 岗人（入职引导人）见面，安排工作。 人事行政部将协助您领取门禁卡、用餐卡、公司钥匙，门禁卡是员工进入公司办 公区域和考勤的专用媒介，请妥善保管随身携带，如有遗失需及时向人事行政部申 请补领，并交纳工本费人民币伍拾元。如因个人原因未及时通知人事行政部，而给公 司造成损失的，责任由丢失人承担，员工离职时需交回上述物品。 人事行政部负责为您开通公司内联网上的用户名，并在到职五天内为您申请华润 置地网站的邮箱地址。 2. 工作准备 确定工作区域 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 根据实际需要填写《办公用品申领单》，领取办公用品。 名片印制 在您的试用期满并获转正以后，公司为您定制名片。公司采用严格的《视觉识别系 统手册》管理日常工作，请根据您的工作岗位、职称、学历情况，提供相应的文字 （中英文对照），以便人事行政部根据工作的需要统一为您印制名片。 带岗人（入职引导人） 公司在决定聘用您时，即给您确定了岗位职级及带岗人（入职引导人）。您所在试 用部门的部门经理及带岗人将悉心给您介绍部门职能、您的工作职责和要求，并帮 助您详细了解公司有关制度和规定，人事行政部将对您进行入职培训，带岗人会将 您介绍给各部门的同事。在您仔细阅读《员工入职引导书》后如有任何疑问，可向带 岗人或公司人事行政部咨询。 3. 公司介绍 公司架构： 华润（集团）有限公司及华润置地有限公司的介绍 您可以浏览华润集团的外部网 http://www.crc.com.hk、华润置地的外部网 http:// www.crland.com.hk, 并作充分了解。 公司内部的信息沟通渠道 上海公司内部建有局域网，您可根据人事行政部授权给您的用户名及密码登陆局域 网，通过局域网进行工作交流、文档传输、查询公司有关规章制度或其他信息。 公司企业文化建设 公司内部期刊包括： 华润集团刊物：《华润》； 华润置地刊物：《华润置地》、《置地会》、《视野》； 上海公司刊物：《EYE3》； 您可以在公司阅览室或局域网上阅读上述公司内部期刊。 公司订阅的报纸及刊物包括： 公司每年根据业务需要订阅定期的杂志刊物，您可以在公司的阅览室阅读上述报纸、 刊物、图书。 另外公司拥有一批藏书，如需借阅可向人事行政部办理借阅手续。 上海公司机构设置 部门 负责人 成员 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 设计部 胡齐 林琨、穆小冉、李凯、王宏伟、马爱明、陈明明 市场部 刘于飞 吴兰军、吴荣麟、桂琳、姚振、吴金秋、虞一彦、林 洁、倪雨圣、李娟、江羽、赵同良、武德进、别丽娜、 项丽薇、龚颖婕、邵启鸿 合约部 刘捷 刘峰、张松、李方刚、雷晓娟、吴佳琦、邱东、张翼 工程部 胡俊 陈军良、郁文杰、双全、徐勇、王子现、钱锋、徐钟 彬、徐殷、陈忠国、盛月香 经营部 宋悠优 周子巍、芮洁、张健 财务部 董文晖 汪鑫、朱晨牧 人事行政部 盛颖 俞喆、叶琳、沈平、俞云、张喻 4. 公司规章制度 企业使命：通过坚定不移的改革和发展，把华润建设成在主营行业有竞争力和领 导地位的优秀国有控股企业，并实现股东价值和员工价值最大化。 企业精神：诚信、务实、专业、团队、积极、创新。 诚信： 对公司诚信，不做任何损害公司利益的事情； 善待股东，实现股东价值最大化的同时实现员工价值最大化； 对客户诚信，有信用，没有比客户更重要的事情，客户是我们的衣食父母； 诚信才能获得公司信任、客户信任、同事信任。 务实： 稳健中求发展，发展中透着稳健，既要发展又要控制风险； 抵制官僚主义和大企业病，保持小公司模式的活力； 工作落到实处，切切实实解决实际问题，用业绩来说话； 成本控制是务实的重要体现。 专业： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 做事情要科学，不能单凭经验。在做事情之前首先要想想用什么方法才最专业，用什 么方法才能取得最好的结果。 员工须具备专业素质； 要有国际视野、行业视野，把握行业规律； 鼓励员工学习与专业积累，像办学校一样办公司，公司把员工专业的进步当作公司 的进步； 细节体现专业水平。 团队： 团队由具有共同价值观的员工组成； 团队智慧大于个人智慧，团队力量大于个人相加的力量，经理人的任务就是要调动 和发挥团队力量； 注重团队成员沟通与理解。 积极： 有事业心，具有主人翁心态； 思想观念必须在社会上、行业上保持领先；管理层只有思想观念领先才能做出正确决 策，才有可能比同行更优异； 对公司前景有信心，保持乐观，感染周围同事；做事情执着，把事情做成； 工作积极投入才会有回报。 创新： 主动才能创新； 体制保证创新； 在产品、新技术应用、开辟新市场、原材料新供应来源、服务、营销、实施新的企业组织 形式等方面进行创新。 公司利益 员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和职权 从事投资业务。 员工除本职日常业务外，未经公司法人代表或授权人批准，不能从事下列活动： 以公司名义考察、谈判、签约； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 以公司名义提供担保、证明； 以公司名义对新闻媒体发表意见、消息； 代表公司出席公众活动。 员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则以受贿论处。 员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以不正 当竞争及其他不道德的手段取得利益。 员工不得向业务关联单位泄露商业和技术情报，不准对外提供仅限于内部传阅的公 司文件以及其他未经公开的经营状况、业务数据等敏感信息。 员工不得利用内幕消息，在损害公司利益或处于比公司以外人士较为有利的情况下 谋取个人利益。 员工不得挪用公款供自己从事个人消费。 员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给予回扣、佣金的，一律 上缴公司，个人侵吞的，以贪污论处。 爱护公司财产，员工未经批准，严禁将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品 等擅自赠与、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人。 除公司专业管理人员外，其他员工不得随意拆卸计算机及相关设备，不得擅自更改 计算机 IP 地址。不得在计算机内安装盗版软件，不得利用网络访问反动、淫秽网站，不得利 用网络发布反动、淫秽信息。 使用外来的存储设备（包括软盘、硬盘、光盘和其他可移动介质）安装或下载软件， 必须经过公司网络管理人员的安全检测后方可在公司电脑及网络上使用。 公司对员工在聘用期间所有与其职务有关之成果及收入拥有所有权。 违反上述规定给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重者涉嫌 犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。 劳动用工 按照《劳动法》的有关规定，员工入职后与公司签订《劳动合同》，期限一般为一年， 试用期为三个月。合同期满前 30 天，双方可根据工作需要决定终止或续签合同，但均需书 面通知对方；在合同有效期内如需提前终止合同，需提前 30 天书面通知对方，否则毁约方 需赔偿对方一个月的标准工资。 员工出现下列情形时，公司有权立即终止《劳动合同》而无需赔偿或补偿： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 在试用期间被证明不符合录用条件或在聘用过程中被证明提供重大不实声明及文件； 严重违反劳动纪律或公司颁布的规章制度、行为准则； 严重失职、营私舞弊，对公司荣誉及利益造成重大影响或损失； 违反国家及上海市法律、法规，被依法追究刑事责任； 接受与公司业务相关联的公司或个人以任何形式给予的利益或好处； 泄漏公司商业机密及任何有关管理、技术性或商业情报； 在受聘期间从事第二职业。 有下列情况之一，公司可以解除与员工签订的合同，但应提前三十天以书面形式通 知员工本人，未能提前三十天予以书面通知的，以发放一个月薪金作为补偿： 员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后，不能从事原工作也不能从事公司 另外安排的工作的。 员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。 公司濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营发生严重困难，经向工会或全体员工 说明情况，并向劳动行政部门报告，可以解除合同书的。 如遇以上情况，公司应根据员工在本公司的工作年限，每满一年发给相当于该员工 上一年度月平均工资金额的补偿金。如该员工在公司工作未满一年，按以下计算方法发放 补偿金：月平均工资÷12 月×实际工作月数 有以下情况之一，公司不得终止、解除合同： 员工患职业病或因工负伤并被确认丧失部分或全部劳动能力的； 员工患病或负伤，在规定的医疗期内的； 员工在孕期、产期、哺乳期内的； 有下列情况之一员工可以随时通知公司解除合同： 在试用期内的； 公司以暴力、威胁、监禁或非法限制人身自由的手段强迫劳动的； 公司不能按照合同书的规定支付劳动报酬或者提供劳动条件的； 《劳动合同》签订后，由人事行政部统一办理录用、档案转入、“四金”帐户开立或转 移手续，员工“四金”的交纳起始日期为员工入职日期，因员工个人原因造成上述手续未 能办理完毕的，责任由员工本人承担。 员工在聘用期间，不得与其他公司签订劳动和劳务合同，并以兼职或全职，有偿或 无偿，受聘于其他公司及提供任何服务。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 试用期：员工一经录用报到即进入试用期，对于试用期表现不符合岗位任职要求的 员工，经征求主管部门的意见后，人事行政部可延长其试用期，延长试用期后仍未到达岗 位任职要求的，将终止试用予以辞退。 转正：员工试用期满，经部门主管和人事行政部考核合格后予以转正。 员工离职：员工合同期满离职时需填写《离职员工工作交接单》，办理各项工作的交 接及公司财物的归还，合同期内离职的员工，还需书面提交辞职报告，经本部门及相关部 门主管签字后到人事行政部办理离职备案，开具退工单、“四金”封存或转移手续。 员工离开公司之前，由人事行政部负责安排与离职员工进行面谈，了解员工的离职 原因，以及对本部门和公司的建议。 劳动安全 公司有责任为员工提供安全的工作环境。 对各种灾害的防护工作应参照公司相关安全操作管理规程。员工有义务按照各种规 范及流程进行合理工作，避免各项事故的发生。 一切因公受伤应立即呈报本部门（项目）经理，部门（项目）经理在 24 小时内向公 司呈交事故报告。发生工伤后应即刻至就近医院急诊，而后转入员工选择的基本医疗就诊 医院。 在危机情况发生时，员工应服从公司抗灾应急领导小组做出的指令，不可擅自行动 并散布不利于公司和社会的谣言，否则，公司有权向当事人追究责任，并给予相应的处理。 劳动纪律 公司实行每周五天工作制，每周工作 37.5 小时。周一至周五每天上午 9:00--12:00, 下午 1:00--5:30，工作日中午休息一小时用餐。因季节变化，如需调整作息时间，由人事 行政部以书面形式通知。 国家规定的法定假日包括：元旦 1 天；春节 3 天；劳动节 3 天；国庆节 3 天；国际 劳动妇女节：女员工放假半天。（法定假日以国家颁布为准） 员工考勤采用门禁打卡方式，打卡时间：每周一至周五：上午 9：00 上班前打卡、下 午 5：30 下班后打卡。 工作时间内外出办事者，需在前台《外出登记表》上登记，并注明外出原因，回公司 后予以注销并登记返回公司时间。 迟到：员工无任何理由在上午 9:00 分至 9:30 分打卡的均视作迟到。 每次迟到时间在 10 分钟以内，一个月累计在两次以上， 每超过一次，扣罚 50 元。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 每次迟到时间超过 10 分钟以上 30 分钟以内的，每次扣罚 50 元。 早退：到岗后未经许可擅自外出或早于 17:30 之前离开公司，视为早退 1 次。早退 1 次罚款 50 元。事前请假，并经主管部门经理同意者，按请假计。 旷工：迟到或早退超过 30 分钟以上，60 分钟以内的，视旷工半天；迟到或早退超 过 60 分钟以上的视为旷工 1 天。旷工半天扣发员工日工资的 100%。月累计旷工 1 天者，扣 除月薪的 30%-50%，并视情节予以记过处分或辞退；月累计旷工 2 天以上（含 2 天）者，立 即予以辞退。 因工作需要而在上午 9：00 以后到岗或下午 5：30 前离岗时，同样要打卡并填写《考 勤申补单》（人事行政部提供），经部门经理签署后，报人事行政部备案，未填写《考勤申 补单》的视作迟到、早退或旷工。 凡替人打卡者一经发现，第一次将在全公司予以通报批评，并对双方分别罚款 100 元，第二次予以除名。 员工迟到、早退和旷工记录，作为绩效工资以及年终奖金的依据之一，并纳入年度 绩效考评，年度考核截止日前入职期满一年的员工，全年出勤率 100%，公司将在年终颁发 全勤奖励。 全勤的释义：下列情况视做全勤： 员工每月迟到两次以内且每次上班打卡时间在 9:00-9:10 之间; 员工按照公司规定享受带薪年假、带薪婚假; 职工病、事假必须事先征得部门经理同意，填写《请假单》（人事行政部提供）详细 写明原因、时间，经部门经理签字认可后交人事行政部备案（部门经理需请总经理签字）。 病假需出具医院证明，如情况特殊无法及时请假，可事后补假，但必须由本部门经理确认 后报人事行政部备案，否则按旷工处理。 请假的批准权限： 申请 人 批准 人 普通员工 总经理 部门经理 分管副总 1-3 天（含 3 天） 3-7 天（含 7 天） 7 天以上 1-3 天（含 3 天） 3 天以上 部门（副）经理 年假 员工入职期满一年可享有带薪年假，年假需提前 3 个工作日向部门经理提出书面申 请，部门经理按照上述审批权限予以办理后，报公司人事行政部备案。 员工休假期满后，应及时到人事行政部销假。 事假 员工如有私事需办理可请假，年休假请完方可请事假，全年事假累计不得超过 15 天。 事假需提前 1 天填写《请假申请》，经审批后交人事行政部备案，休假期满后需及时 到人事行政部销假。 员工在事假期间患病或因故负伤，视为事假。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 事假 1 天至 3 天每天扣除日工资的 50%，超过三天的每天扣除日工资的 100%；事假 申请的最小单位为半天。 病假 员工因疾病或生理原因必需治疗或休养者可请病假，病假须出具区级以上中心医院 出具的病假证明。 员工休病假的时限以病假证明上的时间为准。 每位正式员工上月全勤本月可使用 1 天的带薪病假，员工全年累计的带薪病假，不 跨年度使用。享受带薪病假后，不再享受全勤奖。 员工带薪病假期满后，仍不能上班的，可请 1 个月的病假，病假期每天扣日工资的 50%。超过一个月仍未能恢复的，可申请进入医疗期，员工只有患难以治愈的慢性病或因公 负伤时，凭区级以上中心医院出具的证明，经公司总经理批准后方进入医疗期，医疗期一 般为 3 个月。员工在本公司工作每满一年可增加一个月医疗期，但最长累计不超过 12 个月， 医疗期间公司发给员工基本工资。 员工医疗期满经区级以上中心医院证明仍不能上班的，按无薪病假待遇，公司按照 国家有关规定，每月按全市上一年平均月工资的 60%金额发给生活费，并按此基数为员工 购买社会保险。 员工患病或非因工负伤超过规定医疗期仍不能上班的，公司可以按超过医疗期规定 解除劳动合同 员工患职业病或因工负伤，被确认为部分丧失劳动能力的，劳动合同期满时，公司 按照规定支付伤残就业补助金后，可以解除劳动合同。 员工患职业病或因工负伤，被确认为丧失劳动能力的，劳动合同期满时，经双方协 商一致，公司按照规定支付伤残就业补助金后，可以解除劳动合同。 员工除上述 4.6.16.7 和 4.6.16.8 所述原因以外的其他身体原因不能胜任原工作岗 位的，公司有权调整其工作岗位，合同期满可不再续签劳动合同。 请病假必须于上班前或不迟于上班时间一小时内，致电所在部门负责人或人事行政 部，且应于病假后上班第一天内，向公司提供规定医疗机构出具的建议休息的有效证明。 原则上所有批准加班或值班的员工应由部门经理安排当年度调休（可延用至次年 2 月），确因工作不能安排调休的，由人事行政部统一结算加班或值班费。 员工上班时间应精神饱满、着装整齐，男士要求着西装或衬衣扎领带；女士要求着 装大方得体，不得穿奇装异服，周五为便服日，员工不得穿汗衫、短裤、拖鞋上班。上班时 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 间不得吃零食、看与工作无关的书籍、报纸，不得打私人电话、聊天、玩游戏、看电视等与工 作无关的活动。 办公场所要保持桌椅整齐，文件物品要摆放有序，不得乱堆乱放，做好个人桌面的 清洁卫生工作。 接听电话应态度和蔼、用语礼貌，控制音量，言简意赅，严禁煲电话粥；公司内部 电话转接方法为：R-转接号码，在确认对方应答后挂机；接听其他分机的方式：40-接听分 机的号码。 接听非本人或本部门业务范畴的电话涉及重大问题时，请记录对方电话号码后，转 请专业部门的人员予以答复。 禁止在写字楼用餐、吸烟，不得乱扔纸屑或其它污物。 收发文及快速反应机制 为规范公司文档管理工作，保证公司文档的安全、完整，特指定行政部作为公司文 档管理的执行部门，设专人负责公司文档的编号、存档管理，各部门设专人配合负责本部 门的文档管理编号工作，每周将本部门的文档汇总交行政部存档，行政部每月末将本月的 各种文档整理后编制清单、打印存档，为保证文档的安全，每月末由专人将文档予以刻录 保存以便查阅。（具体操作细则及流程可参阅行政管理制度-文书管理） 外来文件的收文工作由行政部统一管理，（包括信函、传真、电子邮件），所有员工 因工作需要对外提供的邮箱地址均为：crlandsh@crland.com.cn 个人邮箱地址原则上不用 于业务工作联络之用，各部门在对外联络中应要求对方单位如发送邮件给个人需同时抄送 一份给公司邮箱。 所有公司业务信函、传真由行政部安排专人扫描成电子文本，编号记录存档后发送 相关人员、部门负责人及主管领导。 公司推广无纸化办公，公司及各部门的收文（含信件传真件）由行政部统一扫描后 经 outlook 发给相关人员，文档编号参照公司规定由行政部统一编号。利用 outlook 发送相 关部门时，主题名及文件名采用以下格式命名：来文方+收文方+收件人+主题+传送方式+收 文时间，如：公司收到同济院关于 5#地块 A 楼的桩基修改设计的传真，文件名为：同济院 发给设计部林琨关于 5 号地块 A 楼的桩基修改设计的传真 20040526。 公司电子邮箱中的邮件由专人每天定时接收存档后，发送相关人员、部门负责人及 主管领导。 公司内部文件流转采用网上传递形式，涉及部门间协作的事项，如需发文需经本部 门负责人同意，发送时需同时抄送收文部门的负责人及主管领导。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 为便于内部发文文档的存档、查阅管理，内部发文的电脑文件名采用以下格式编号： 发文部门+主题+发文人+发文时间。利用 outlook 发送相关部门时，主题栏填写的内容与编 号方式内容一致。如设计部林琨发给市场部关于 A 楼顶层复式房型的修改意见征询，文件名 为：设计部关于 A 楼顶层复式房型的修改意见征询林琨 20040526。 各部门在收到其他部门的文件、信函后，一般事项当天回复，重要事项需在 24 小时 内予以回复，如确因客观情况暂时无法回复的，应说明无法立即回复的原因，明确回复的 时间，并在规定时间内予以回复； 各部门在回复相关部门的信息时，应做到内容完整、时间明确、条理清晰； 薪酬 薪酬体系由工资、福利及奖金几部分组成。 工资结构：分为基本工资、岗位工资、绩效工资、年功工资以及各种特殊津贴等几项。 工资标准：以税前工资为计发标准。 工资支付时间及方式：于每月末最后一个工作日发放本月工资，由财务部通过银行 转帐方式支付。 津贴根据工作岗位性质决定，包括现场夜班津贴、高温补贴、劳动保护及卫生补贴。 奖励 全勤奖：年度考核截止日前入职期满一年的员工，全年出勤率 100%，公司将在年终 颁发一次性全勤奖励 1200 元。 优秀员工奖：员工有下列情况公司可授予优秀员工奖 为公司创造显著经济效益； 为公司挽回重大经济损失； 为公司赢得重大社会荣誉； 改进管理成效显著； 培养和举荐人才； 根据公司发展状况，经公司总经理提议，在年度末评选公司优秀员工，名额为公司 员工总数的 5-10%，每名优秀员工一次性发放奖金 5000 元。 合理化建议奖：对自身职责外的公司业务、管理、技术等提供建设性的合理化建议， 并为公司带来显著效益的，经公司评定，分别给予 200—10000 元不等奖金。 年终奖：由上一级利润中心审核公司年度经营业绩后，确定公司年度奖金的提取比 例（或总金额）；综合平衡个人业绩、贡献、岗位、工作时间、年度考评记录后发放。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 处分 对有下列行为之一者，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等，给予行政处 分或经济处罚直至解除劳动合同。 工作态度不认真，对公司或部门交办的各项工作，经常未能按时完成又无正当理由 的； 拒不服从合理的工作分配，影响工作； 违反工作纪律； 工作玩忽职守，造成事故或损失； 工作中发生意外而不及时通知公司； 损坏公物，影响公司正常工作秩序； 隐瞒、虚报、漏报个人资料或故意填报不正确个人资料； 擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料； 违反公司有关管理制度的规定，并给公司造成损失； 违反国家法律、法规，触犯刑律，被依法追究刑事责任。 福利 社会保险：公司按照国家规定为每一位员工缴纳养老保险、基本医疗保险、失业保险、 工伤保险。 住房公积金：公司按国家规定为员工缴纳住房公积金，并视公司效益情况为员工缴 纳补充公积金。 免费工作午餐：每位员工可享受公司安排的免费工作午餐。 书报费：员工自入职当月起（每月 15 日后入职的员工自入职次月起）可享受每月 50 元额度的书费报销，于每年 6 月 31 日、12 月 31 日凭正式发票分两次报销，报销时需提 供所购书刊的名称以便统计。员工 6 月 31 日、12 月 31 日必须在职，否则视作自动放弃书报 费。 通讯补贴：根据员工的工作岗位及工作性质对员工每月产生的移动通讯费用给予限 额的费用补贴。享受公司通讯费的员工在每天 08：00-22：00 内需保持移动通讯工具的正常 开通。 交通补贴：员工按职务级别享有一定金额的交通补贴，具体标准参照公司相关制度。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 健康检查：每年由人事行政部安排所有正式员工进行一次免费健康检查，标准由公 司制定。 生日活动：公司每月最后一周为当月过生日的员工举办庆祝会，并奉送一份生日礼 物。 结婚贺礼：公司正式员工在加入公司之后结婚的，由公司一次性发放 500 元的礼金， 以示祝贺。结婚双方均为公司正式员工者，分别致送。 生育贺礼：公司正式员工按照国家计划生育政策的规定生育后，由公司一次性发放 500 元的礼金。 抚恤金：公司正式员工其配偶、（继）父母、子女死亡，由公司发放 500 元的抚恤慰 问金。 补充医疗保险：在基本医疗保险外，公司根据经营状况，为员工购买一定金额的补 充医疗保险，以减少员工医疗费用的支出。 人身意外保险：公司对某些特殊岗位的人员每年为其购买一定金额的人身意外保险。 团队活动：公司组建各类体育项目运动队，给予一定的启动经费及每月的活动经费， 鼓励员工加强锻炼，提高身体素质。 优惠购房：正式员工购公司开发的物业，在对客户最高优惠的基础上，享有额外的 优惠。 长期服务金：员工退休时,已连续在公司服务满 5 年以上,由公司按年限阶梯一次性 给予 2000 元-10000 元的长期服务金；以肯定员工对公司所做的贡献。 5. 休假 带薪年假 员工入职期满一年可享有带薪年假 5 天，每工作满一年增加 1 天，最多不超过 10 天； 年假必须在当年休完，但可分次或一次使用；当年未休的年假不能递延或累计到下 一年度。 带薪婚假 公司正式员工结婚可凭结婚证（日期为进入公司之后日期），申请享有 3 天婚假； 男员工年满 25 周岁（含）以上，女员工年满 23 周岁（含）以上可休 7 天晚婚假； 婚假及晚婚假必须一次性使用，在结婚登记日起半年内凭结婚证申请休假，确因工 作不能安排休假，可以向部门经理及人事行政部经理提出休假延期申请，批准后方可延期； 如未办理任何手续，视作放弃。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 带薪产假 女员工生育可享受 90 天带薪产假，年龄 24 周岁以上生育第一胎者可延长 30 天带薪 产假，难产可增加 15 天带薪产假，多胎每多一胎可增加 15 天带薪产假； 如员工妊娠期间每月可享受半天带薪假以供产前检查； 男员工在妻子生育后可享受 3 天带薪陪护假；妻子难产的可享受 5 天带薪陪护假； 带薪丧假 员工配偶、（继）父母、子女去世，可凭死亡证明享受 3 天丧假； 员工祖父母、兄弟姊妹或配偶父母去世可享受 1 天丧假。 工伤假 员工因工负伤休假期间的待遇，按照国家有关规定执行。 6. 培训 培训工作的管理 人事行政部是组织、管理公司培训工作的主控部门。 致力于创建学习型企业，为华润置地的管理人员及员工提供不断学习和沟通的机会， 提升整个团队的综合素质及市场竞争能力，推动公司发展战略的实施。 培训内容主要由业务知识技能、管理协调能力两方面构成。 针对不同职级人员采取不同的培训方案。 培训形式与种类 培训的形式主要包括：内部培训与脱产外训 培训种类：职前培训、专业培训、管理培训。 职前培训：针对新员工开展的入职培训，侧重于企业文化、人力资源政策、6S 管理体 系、规章制度、职业生涯规划、职业化塑造、个人管理等课程。 专业培训：针对在职各种不同岗位的员工，侧重于岗位技能、财务管理、人力资源管 理、项目管理、营销管理、授权与激励、时间管理等课程； 高层管理培训：针对公司中高层管理人员，侧重于领导力、战略管理、团队建设等课 程； 培训费用 培训的报销范围及有关规定 员工参加公司以外机构的培训，有培训费用发生的，需提前填报《培训申请》，经 部门经理、人事行政部经理、公司总经理审批同意后，凭培训费用的正式发票报销。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 与员工本职工作相关的国家承认的职称类、职业资格类培训，按照 6.3.2 条的审批 程序执行，其费用报销需在员工获得相关证书后，凭正式发票、相关证书的原件、复印件到 人事行政部统一办理报销手续，原件经审核后退回，复印件由人事行政部归档。 对工作成绩突出的个别优秀员工，经公司推荐同意其就学深造的，学费由个人垫付， 取得毕业证书后，公司按一定比例予以报销学费。 员工参加由公司出资的培训，公司承担的培训费金额超过人民币 10000 元的，需与公司 另行签订培训服务协议，员工在协议规定的服务期满之前主动提出解除、终止劳动关系或 故意触犯劳动纪律，迫使公司不得不将其辞退的，或因个人工作表现不佳，被公司辞退的， 须向公司偿还培训费用。具体偿还金额，按员工报销培训费用后在公司工作每满一年减少 应偿还总额的 20%计算，不满一年的偿还 100%。 培训服务协议与劳动合同同时有效。由于公司原因与员工解除或不再续签劳动合同的， 员工可不予偿付培训费用；因员工个人原因与公司解除或不再续签劳动合同的，应按规定 偿付培训费用。 培训管理 内训的签到管理：培训通知中要求必须参加的人员需按时到指定地点签到，不能参 加的人员，需提前通知人事行政部，并说明理由，未按要求参加培训又未请假期者，公司 将取消其培训资格。 员工参加公司出资的培训取得的各种证书，需交人事行政部备案。除公司安排的各 项培训外，公司鼓励员工为提高自身从业素质参加各种业余培训（自费），其获得的培训 证书可将复印件交人事行政部备案，公司实行培训与考核相结合的方法，由人事行政部定 期对员工培训情况进行统计，作为员工任用、晋升、调整薪资方面的参考。 7. 绩效考评 考评宗旨 考评是通过对员工的工作表现和发展潜力的客观评价，总结员工工作得失，明确未 来工作目标和工作要求，提高员工绩效，加强上、下级的双向沟通。 考评结果将作为职员薪金调整和职务调整的重要依据。 通过考评工作，形成企业内部奖优罚劣、奖勤罚懒的激励机制，形成以业绩为核心 的企业文化。 考评原则 个人业绩与团队综合绩效相结合的原则； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 岗位职责履行与工作目标实现相结合的原则； 量化考评与评议相结合的原则； 加强过程的监督与控制的原则。 考评内容及方法 考评内容：从业绩、能力、职业操守三方面予以考评，权重分别为 70%、20%、10%。 考评方法：按照公司职能及专业部门考评体系的规定，部门负责人及以上人员由总 经理负责考评；部门助理经理（含）以下员工由部门经理负责考评。 考评结果 考评成绩的回馈：人事行政部门将汇总考评成绩及考评人的评语，结合员工各方面 的情况，在考评结束后反馈给员工，作为对员工今后工作的建议。 考评结果不符合公司及部门岗位要求的人员公司将予以培训、换岗直至辞退。 员工考评资料均为保密资料，员工上述各阶段考评的结果都将记入该员工的人事档 案中。 晋升、调动 公司鼓励职员努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众 的职员将获得优先的晋升和发展机会；如果符合下列条件，职员将有机会获得职务晋升， 薪金亦会相应增加： 具备良好的职业道德、专业素质； 工作绩效显著，并为公司带来效益； 个人工作能力优秀并注重团队合作精神； 年度考评成绩处于优等以上水平； 具备其它与职务要求相关的综合能力； 达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。 公司行政职级顺序为： 行政业务线：职员--主管--助理经理--副经理--经理--总经理--其他更高职 位 技术业务线：副主任工程师--主任工程师--总师，技术管理职位等非行政职级列 入技术业务线。 公司有权力根据自身的业务发展情况以及员工的个人能力与特长对员工现有工作岗 位进行调整，对工作绩效不能满足岗位要求的员工予以降级。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 8. 员工关系与沟通 公事处理及申诉程序 公司倡导沟通文化，鼓励员工之间，员工与上级之间经常进行坦诚的、友好的沟通； 通过沟通达致信息共享、促进工作进展。 公司人事行政部及工会作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为员工在工作满意 度提升、劳动保障、职业发展及申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关 责任义务。 为达到充分沟通的目的，公司通过公告栏、 《华润置地》杂志、 《华润》杂志、公司外网、 内网、会议等方式向员工通报公司的经营管理信息。 公司将定期召开员工大会，在会上对公司发展战略及年度经营指标、经营宗旨予以 充分讨论，倡导通过民主沟通及群策群力来共同实现公司的各项经营任务。 公司在工作上鼓励员工逐级反映情况，当员工认为某些问题通过逐级反映情况不方 便时，可以通过人事行政部向上反映员工问题。 当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或 发现有违反公司各项规定的行为时，可选择以下申诉方式： 向人力部申诉 向工会申诉 申诉方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面形式，申诉书必须具名，否则有 关申诉有可能难以得到解决。 各级管理人员及人事行政部、工会在接到员工申诉后应在申诉事件涉及的相关当事 人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理建议并报公司总经理批准。经批准的处理决 定将通过书面或电子邮件的形式通知给申诉者本人，员工如对处理决定不满意仍可以继续 向更高一级负责人或上级主管机构进行申诉。 如确属重大问题或异议较大的，将由总经理指定或组成调查小组对申诉事件进行调 查，出具处理意见或解决方案并书面告知申诉人。 员工对公司最后裁决仍不满意的，可向公司所在地的劳动仲裁委员会提请仲裁。 9. 解释权及未尽事宜 本《入职引导书》经公司管理层会议审核通过后予以颁布。 本引导书未尽事宜，按公司及国家有关规定执行。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 本引导书的解释权归华润置地（上海）有限公司人事行政部，如有不明事项，请向 人事行政部咨询。 公司保留因公司发展变化、规章制度的修订与完善、国家法规条例的修改，变更本 引导书相应内容的权利。 华润置地（上海）有限公司 人事行政部
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中国企业利基化生存手册
中国企业利基化生存手册 中国企业利基化生存手册（上） 趋势篇 进入全利基时代 随着市场的零碎化和消费者意志的强大，未来属于利基品牌。——菲利浦.科特勒 什么是利基化生存？ 就是企业选择一个细分的消费群体， 获得最大的边际收益。 利基化生存应该是企业的战略选择， 利基化生存已经成为一种潮流。 更小的群体，更大的利益。 利基标杆 1 百事可乐的利基胜利 针对墨西哥裔美国人推出的炸玉米片、针对郊区年轻人推出 Mountain Dew 饮料……百 事可乐胜利的主要原因就在于它的“多品牌利基战略”，可口可乐靠“可口可乐”和“雪 碧”几个大众产品打遍天下的时代已经过去了。 2004 年度财报, 可口可乐与百事可乐可以说是悲喜两重天。 百事可乐公司股票市值上升了 38%，而一直雄霸碳酸饮料市场老大的可口可乐五年来的股 票市值却累积下跌了 40%，让华尔街分析师亮起了警报。 百事可乐在与可口可乐的市场争斗中，一直以市场追赶者的身份出现，而可口可乐却在 世界范围内被称为是美国大众文化的代表。 为什么会出现两乐竞争态势的变化呢？ 《商业周刊》认为，可口可乐靠“可口可乐”和“雪碧”几个大众产品打遍天下的时代 已经过去了，百事可乐胜利的主要原因就在于它的“多品牌利基战略”。 让我们看看最近百事可乐在干什么——旗下的 Frito-Lay 食品品牌针对墨西哥裔美国人 推出了一款炸玉米片零食，没想到受到很多非拉丁裔消费者的欢迎；旗下的 Mountain Dew 品牌是一款在郊区年轻人中流行的饮料，最近，百事可乐推出了草莓味的 Mountain Dew 版红色代码饮料，将更多的都市时尚信息也传达给了郊区年轻人。 2004 年，百事可乐 在墨西哥建立了零食产品加工厂，以便开发更多地道的拉丁风味产品，满足拉丁裔美国消费 者的需求。 这还是百事可乐吗？ 从 上 个 世 纪 70 年 代 开 始 ， 百 事 可 乐 相 继 收 购 了 Frito-Lay 薯 片 、 Quakers 麦 片 、 Tropicana、给他力等品牌，将自己从一个饮料公司转变成饮料食品公司，扩大了业务范围 。 到 2004 年，饮料产品销售额只占公司销售总额的 37%，公司的大量利润来自于针对不同利 基市场和消费者不同需求的袋装零食等产品。这就使得百事可乐在近年来碳酸饮料销量平缓 的大环境下，仍然能保持业务高速成长。 随后，百事可乐又率先收购 SoBe 和给他力品牌，进入了健康饮料和运动功能饮料细分 市场。后来可口可乐虽然跟着大力推出 Powerade 运动饮料，但是市场份额一直不到 16%，远远低于给他力 81%的市场份额。 百事可乐将自己的利基思维从碳酸饮料的竞争扩展到整个公司的发展战略：众所周知， 在可口可乐和百事可乐一开始的“可乐战役”中，可口可乐就一直骄傲地称自己是适合男女 老少饮用的全家型产品，而百事可乐则定位为青少年时尚饮料。 最近，百事可乐公司 CEO 史蒂芬·雷尼慕德被《商业周刊》选为“2004 年度最佳职业 经理人”，其获奖原因是：“帮助百事可乐成功地进入了多个细分市场并获得领先地位，同 时针对不同的利基市场进行产品创新和营销活动，使公司的净利润保持两位数的百分比增 长。” 在谈到百事可乐未来的战略发展方向时，雷尼慕德表示：“我们现在最关注的企业战略 之一就是进入利基市场。我们将来的新产品战略、广告战略、渠道战略都将围绕这一目的来 进行。除了新产品开发外，我们目前还特别关注拉丁裔和非洲裔社团组织。我们希望我们提 供的产品、传递的信息和销售的渠道真正地融入这些利基消费者的生活之中。” 百事可乐现在面临的最大挑战是：“如何找到那些有利可图的利基市场，”雷尼慕德感 叹：“只要我们能找到合适的利基市场，生产出符合他们需求的产品，百事可乐就能保持快 速成长。” 对于以追求利润为己任的投资者、实业者来说，利基思维才是在竞争中脱颖而出直至基 业长青的根本。 随着市场的零碎化和消费者意志的强大，利基早已不仅是中小企业及市场后来者的专利 ， 庞大的跨国企业也为利基疯狂。 利基战略是中国企业的法宝 一方面中国企业不具备足够竞争实力，另一方面跨国公司无暇顾及一些狭小而偏好多样 的消费群体，因此利基战略可能成为中国企业的法宝。 利基企业与客户之间往往是一种相互依存、共生共荣的关系。一方面，利基企业的服务 对象是特定的窄众，另一方面，利基企业的产品或服务的质量优势，使得客户很难找到其他 的替代品。越是质量好、服务水准高的产品，客户的转移成本就越高，客户的忠诚度也就越 高。 客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格更 不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑。因此，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成 本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。这就是利基企业的优势。市场利基者 获得的是“高边际收益”，而密集市场营销者获得的只是“高总量收益”。 第二次世界大战以后，全球大规模批量化生产能力的发展异常迅猛，世界从一个商品短 缺、区域分割的市场迅速进入了一个供给过剩的全球一体化的市场。企业之间的竞争日益加 剧，产品的同质化倾向日益加深，在此局面下，消费者的个性化需求成为企业关注争夺的焦 点。因此，对基于个性化需求的利基策略的研究与战略层面的关注，不仅成为中小企业或后 来者的发展机遇，也为靠规模经济取胜的巨头赢得了高利润、持续发展的动力。 而在中国市场，一方面，多数企业刚刚进入弱冠之年，尚不具备足够多的资源和足够强 大的竞争力；另一方面，多元、多级化市场的存在，使得跨国公司根本无暇顾及一些狭小而 偏好多样的消费群体。在这里，利基战略就可能成为中国企业称雄一方的法宝。 利基策略让他们由小变大 几乎每一个大的跨国企业背后都有着这样一段利基史。市场后来者们用利基策略创造了 新的优势，并最终占据了强有力的市场位置，改变了历史格局。 当戴尔(Dell)最初涉足个人计算机业务的时候，国际商用机器(IBM)和康柏(Compaq)正 统治着个人计算机市场。当时，所有产品还必须与 IBM 计算机兼容。而二十年后，IBM 已 经终止了其个人计算机的生产，康柏也不得不与惠普（HP)合并以求生存。而 Dell 却用独特 的直销模式统治了个人计算机市场。 沃尔玛(WalMart)进入零售百货商店市场的时候，西尔斯(Sears)是这个市场的统治者。 沃尔玛用“天天低价”在阿肯色州一个大约 5000 人口的小镇上建立了它的登陆点。四十年 后，沃尔玛是全美最大的零售百货商店，而西尔斯正在挣扎以求生存。 本田(Honda)在上世纪 70 年代末期进军美国小型汽车市场的时候，丰田(Toyota)、大众 (Volkswagen)、日产(Nissan)等主要汽车公司已经建立起了非常稳固的地位。“干净汽 车”的潜在属性率先感动了以环保为诉求的消费者，如今本田已经是全球汽车工业中实力最 为强大的厂商之一。 诸如此类的案例数不胜数，几乎每一个大的跨国企业背后都有着这样一段利基史。市场 后来者们用利基策略而创造了新的优势，并最终占据了强有力市场位置，改变了历史格局。 大企业仍需要利基 大企业若要捕捉新的商机，得到更丰富的利润，满足成功扩张的需要，也在选择利基。 见缝插针，的确是市场后来者或是中小企业的立足之道。然而大企业若要捕捉新的商机 ， 得到更丰富的利润，满足成功扩张的需要，也要选择利基。 菲利浦·科特勒指出：“在面对更广阔的市场，甚至是全球市场时，跨国企业一个普遍 的错误就是在所有营销地点采用标准化、统一的广告和产品包装模式。尽管这样可以降低成 本，但从长远来看，这样却会提高成本。我认为，企业必须根据具体的营销地点来决定具体 的价值方案、信息、媒体和渠道，否则企业将被那些价值方案和原料本地化的产品挤出所在 市场。” 而当一个区域性或本地性的品牌进入陌生市场时，只有提供与竞争对手差异化的产品或 占领独特市场才能站稳脚跟。看看墨西哥啤酒商科罗娜（corona）是怎样成功地进入美国 市场的：首先进入墨西哥裔人口聚居的美国城市，然后逐渐进入美国北部的市场。现今，科 罗娜已经是美国最大的啤酒进口商。 复合利基成就基业长青 无论企业大小，利基战略已经成为一种生存选择。持之以衡的利基态度再加上不断创新 的利基手段，才是让企业持续成长并基业长青的根本法则。 小企业在进入市场初期往往采用的是单一利基策略，即向某一个细分市场提供独特而单 一的产品。而大企业多是采用复合利基战略，即多种利基同时并举。比如一个大型房地产公 司会有多个楼盘，有的是针对低收入人群的经济适用房，有的是针对初次置业的年轻人的小 户型，还有的可能是老年公寓。这是大企业的常见策略，多个子公司就会产生多种利基可能 ， 市场回报模式有所区别，但每一个利基市场的营销原理是一样的。 复合利基战略是解决持续成长的最佳方案。因为靠着大企业的整体品牌力会使多个利基 点受益。它会给其他消费者以品牌信息，或者用户满意支持，有更多有利的资源和因素作为 附加价值。 很多依靠利基战略而发展壮大的企业，最容易犯的错误就是忘了利基的根本。站在这个 角度上说，大企业能够像小企业那样寻找利基才是真正的大企业风范。比如宝洁 （P&G），在中国市场每推出一个新产品的时候就像一个小学生似的，认真揣摩消费者的 心里到底在想什么，绝不是大手一挥上去就干，而是小心翼翼。宝洁所有的新产品都有一个 流程模式，除了做市场调查以外，还有市场测试，然后是选择一两个省级市场来做一两年的 实验，通过这个实验看经销商、品牌团队以及消费者等几方面反映出的问题。然后解决问题 ， 形成一套成熟模式，推广到全国市场。 无论企业大小，利基战略已经成为一种生存选择。持之以衡的利基态度再加上不断创新 的利基手段，才是让企业持续成长并基业长青的根本法则。 专家观点 更小的群体 更大的利益 一个好男人对待所有的女人都好，所有女人都会说这个男人是坏蛋；一个男人对待一个 女人好的时候，别的女人就要说看看人家那个好男人。企业也是一样。 站在消费者的角度来说，如果你兼顾所有消费者的需求，那么每一个消费群体都不觉得 你是特别地反映了他们的精神，就是说没有一个消费群体对你的产品有强烈的受刺激的感觉 ， 也不会产生特别的忠诚，因此会在每一个细分市场都表现平淡； 再者,从市场分层的角度来看，根据消费群体的金字塔原则，当企业追求大规模覆盖的 时候，这种兼顾式的通用定位模式对于低端的人群的影响力尚可，而对高端人群则相对较弱 。 长此以往，其消费群体势必掉到底层，市场位置也将走向低端。更为可怕的是，这是一种客 观现实，而并非企业的主观意志。 从企业运营的角度来说，广种自然薄收。 企业者面临着一个抉择，是要“高边际收益”还是要“高总量收益”？是追求一个特别 大的营业额但较少的利润呢？还是相对较小的营业额但较大的利润呢？每一个人都想有较大 的营业额和较大的利润，但实际上是很难做到的。很多的公司热衷于较大的规模，但是最终 得到的却都是较小的利润。 所以我认为企业应该选择一个消费群体进行“扎根”，建立自己的品牌或产品的根据地 。 一方面你对这个地方根扎得越深入，你获得的消费者忠诚回报就越高；另一方面，你就可以 得到用独特换来的溢价能力，在这个特定的环境里堆积的利润就越厚。 零点集团 袁岳 相关链接：巨头的利基营销 宝洁——以 9 到 16 岁男孩为目标客户的日化用品 “9～16 岁的男孩日化用品绝对是一块没有被人注意过的空白市场，这些男孩子都在用 他们的父亲或姐妹的洗发水。很多公司因为这块市场不够大而忽视它，我们认为它绝对有利 可图。” 宝洁英国公司的商业发展总监 Steve Baggott 说。 从 2004 年 10 月起，宝洁英国公司委托一家名为 OT Overtime 的公司生产 OT 品牌男 孩日化用品。首批推出包括洗发用品、止汗露、香水、沐浴露等产品，主要的产品诉求为 “运动、时髦、前卫”。目前，OT 男孩日化用品已经在 Target 等连锁超市销售。 梅塞德斯-奔驰——A140 为生活在欧洲古城的人而生 1997 年，一款只有 141 英寸、82 马力的迷你型轿车 A140，让所有人惊呼：“这难道 是梅塞德斯-奔驰吗？” 这款产品针对的是那些生活在历史悠久古城的欧洲人。这些古城的街道十分狭窄，传统 的奔驰轿车进入这些街道后就转不过头来。但是，这些品味颇高的欧洲人在购买汽车时，仍 然青睐质量和设计一流的欧洲高档品牌。为了不影响梅塞德斯-奔驰的品牌形象，这款迷你 型轿车的售价高达 17000 美元，和同类型迷你轿车的低档定位完全不同。当年 A140 在欧 洲的销量达到了大众高尔夫的三倍。尽管 A140 销售如此之好，公司却认为 A140 的目标受 众不适合美国的情况，因此没有在美国等市场推出这款车。 “随着丰田、大众和日产等都推出自己的高端品牌，高档轿车市场的竞争越来越激烈，”梅 塞德斯-奔驰公司原主席 Jurgen Shrempp 说，“虽然梅塞德斯-奔驰的销售额和客户群一直 很稳定，但是要实现利润的快速增长，还需要在利基市场下一番功夫。” 麦当劳——美食馆 2002 年，麦当劳在美国的特许加盟商奥尔瑟夫妇和麦当劳公司合作，开设了 12 家麦当 劳美食馆（Bistro Gourmet）。麦当劳美食馆外面也有醒目的麦当劳 logo，但是店内装修 和传统的麦当劳餐厅相比却更具匠心，例如首批推出的 12 家餐厅采用的就是非洲丛林的风 格。餐厅内提供的菜单价格略高于传统的麦当劳，平均每人消费大约为 10 美元，餐厅提供 的菜谱也更加丰富，甚至还提供了酒类供顾客选择。为了吸引年轻白领，美食馆的上餐和服 务速度非常快。 麦当劳美食馆看中的正是“平时青睐快餐食品、收入比较高的年轻白领”。对这些消费 者来说，方便、快速是他们选择餐馆时最看重的因素，但是他们对于口味和就餐环境也很在 意，传统的麦当劳餐厅显然已经不能引起他们的兴趣了。 马自达——3A 项目 为了通过对公司已有车型的改进或者设计新车型，而生产出更多针对不同利基市场的产 品，马自达汽车集团从 2004 年年底推出 3A 项目——在其位于广岛、加州和法兰克福的三 个 研 发 基 地 建 立 了 名 为 “ 年 度 前 进 活 动 项 目 ” （ Annual Advancement Activity Program，又名 3A 项目）的组织。每个 3A 项目中都设有专门的设计、工程、营销和财务 人员，其首要任务就是帮助每个研发基地更好地了解顾客的需求，这是公司利基战略的关键 部分。 中国企业利基化生存手册（下） 策略篇 寻找利基 我发现了两种进一步推动市场焦点和专业化的不同类型的公司。第一类公司包括那些努 力在小市场建立非常强大市场地位的超级专家型公司。我称这类公司为超级利基公司。 第二类公司是那些自己创建自己市场的公司，一般情况下不会有任何公司与他们竞争。 我称这一类公司为市场拥有者公司，因为他们是他们开创的市场上的惟一的公司。 ——《隐形冠军》作者,著名中小企业管理学家 赫尔曼·西蒙 站在营销的视角来审视，就会发现市场中成功的利基者在把握机会时，大致会有这样三 种主攻方向，一种是为一个专属的客户群提供商品和服务，如锁定“不循规蹈矩的、反叛的 年轻人”并为他们提供多元产品和服务的维珍集团；持之以衡地制造或贩卖独特，创造产品 的独特价值，如代表着时尚与潮流的 Swatch 手表；市场突围中成功选择差异化实现路径， 如直销模式成就了戴尔的霸业、钟情于外卖的达美乐匹萨一炮打响。 理想的利基市场具有以下特征： 1.具有足够的规模和购买力，能够盈利； 2.具备持续发展的潜力； 3.市场过小、差异性较大，以致于强大的竞争者对该市场不屑一顾； 4.企业具备所必需的能力和资源以对这个市场提供优质的服务； 5.企业已在客户中建立了良好的品牌声誉，能够以此抵挡强大竞争者的入侵。 一、找到专属客户群 如果一家公司把全部有限的资源用于解决精心挑选的一个客户群的问题，那么该公司就 能兴旺发达。 ——德国著名管理学家沃尔夫冈·梅韦斯 找到利基市场的关键就在于，如何精心地挑选一个客户群。在看似圆满的市场中寻找缝 隙，就是在成熟市场中找到尚存机会的细分市场。因此对成熟市场的观察、分析和判断，对 成熟市场中产品的提供商、服务的提供商、消费者消费偏好的调查，都是获得商业灵感的好 办法。 找到专属客户群，发现利基市场的三种思路： * 见缝插针——找到处于市场“缝隙”中的小众客户群 * 无中生有——创造客户新需求，并服务于一个全新的市场 * 取而代之——在市场占有者身上找到被他们忽视的客户群，取而代之 1. 见缝插针 “有能力发现和填补尚未受到充分服务的市场”，这是 2004 年沃顿商学院评选全美当 代 25 大企业领袖时最重要的标准之一。可见发现缝隙是对于企业的考验和机会。 索尼公司董事长盛田昭夫在上个世纪 60 年代，曾创立了著名的圆圈理论：在无数的大 圆圈与小圆圈之间，必然存在一些空隙，即仍有一部分尚未被占领的市场。 “空隙”市场由于产品服务面比较窄，市场容量不大，大企业因不能形成规模生产而不 愿插足该领域，使中小企业既可扩大市场占有率，又可扩大收益率。中小企业只要看准机会 ， 立即“挤”占，“钻进去”，从而形成独特的竞争优势。 典型案例： 西南航空的“缝隙”之旅 美国西南航空公司定位于经营短途航班，飞行距离少于 750 英里，这使西南航空每天都 能让更多的飞机投入运营，吸引更多的乘客，从而能够大大降低运营成本，使其有能力与竞 争对手展开低价竞争。西南航空以向顾客提供最便宜的机票而著称，比如从纳什维尔到新奥 尔良的单程机票只要 56 美元，而其他航空公司的同等票价却要 100 美元甚至更高。今天的 西南航空已成长为全美最大、投资者最追捧的民航公司之一，但公司并未抛弃创业时期就一 直奉行的利基战略。 2. 无中生有 并非所有的利基市场都在大圆之间，因为对于消费者来说，在今天物质严重过剩的年代 ， 满足其需求已经成了轻而易举的事，但是，满足消费者潜在的欲望，或深层的欲望，发现或 创造一个全新的市场，并凭借自己足够的资源优势，继而转化为市场优势，这就成为企业获 胜的重要法宝之一。但，这谈何容易？不仅需要企业家的大智大勇，更需要明察秋毫的悟性 。 如此全新市场大致具有如下特点： * 目标市场是全新的市场，且足够大，具有盈利空间； * 目标市场具有很好的持续成长的潜能； * 企业具有开拓及驾驭目标市场的资源和能力。 毫无疑问，占领市场的最佳途径就是创造市场。理想的市场战略者就是用自己的产品去 定位市场。 典型案例： SWATCH 的无中生有 当上世纪 70 年代中期，瑞士钟表业在市场上被日本石英表全面击溃。在这种背景之下 ， 一种名为 Swatch(swiss watch)的新手表诞生。Swatch 的贡献在于，它改变了手表单纯的 计时功能，并开发了其作为服装配饰的新功能，从而开创了一个全新的市场。最初 Swatch 被定位为“第二只表”，但结果它却变成第三只、第四只……最终成为收藏家的手表。 Swatch 成为了时代的诠释者、流行时尚的代言人、原创意念的魔术师。自此，用作配 饰 的手表 需求量增加 了 N 倍。Swatch 已经 完全垄断 了这种定位 的产品的市场。 迄 今 swatch 的全球销售量已高达两亿只以上，为股东带来了滚滚财富。 3．取而代之 在大企业的高压竞争态势下，并非没有机会。 在新兴市场，本土企业依靠内生的比较优势，往往可以在与强大的竞争对手的较量中， 获得应有的市场地位。而这种比较优势的建立，关键在于寻找对手的弱点，这种弱点很可能 就是本土企业的利基。不过，这种利基并非就是低成本、低价格。还会有其他更有价值的利 基点。 所谓弱点，是指竞争者在满足该领域消费者需求时所采取的手段和方法与消费者最高满 意度之间存在的差异，消费者的需求没有得到很好的满足，这正是可取而代之的市场机会。 如果企业有能力比竞争对手提供令消费者更满意的产品或服务，那么，该市场就可以作为自 己的目标市场。 迈克尔·波特说：“最好的战场是那些竞争对手尚未准备充分、尚未适应、竞争力较弱 的细分市场。” 对竞争对手弱点的利用，寻找被强势者忽视的消费人群，攻击对手，并取而代之，就成 了利基企业寻找利基市场的又一策略。 亚瑟·汤姆森（全美权威工商管理教材《战略管理》作者）认为，竞争优势的获得常常 是通过采取创造性的进攻性战略，而最好的战略性进攻性行动，往往能够产生巨大的竞争优 势和很长的获利阶段。 可以从以下几个方面寻找到竞争对手的弱点： * 在那些竞争对手市场份额很弱或者竞争力量不多的地理区域集中自己的竞争力量。 日本八佰伴进入巴西市场时，就是弥补了当地没有同时售卖百货和食品的综合百货商店 的空缺，它所提供的全面服务成为了吸引顾客的绝佳手段。 * 特别关注竞争对手忽视或者竞争对手不能很好服务的购买者群体。 根据本地消费者更喜欢大份量和香辣口味的特殊需求，菲律宾本土快餐企业快乐蜂开发 出针对性的汉堡产品，一举击败麦当劳。 *对于那些产品质量、特色或者产品性能滞后的竞争对手，追逐他们的客户。 2003 年，本土手机由于出色的渠道建设，从国际品牌手中抢夺了大量的客户，但后来 ， 却输在了产品质量和性能上，而国际品牌却赢在了产品创新和渠道建设上。 * 对于那些客户服务水平低于平均水平的竞争对手，向他们的客户展开特别销售攻势— —汤姆森说：一个以服务为导向的挑战公司赢得竞争对手的头脑清醒的客户相对来说要容易 一些。 海南航空公司作为一个区域性的航空品牌，虽然在运营线路上受到了一定的限制，但凭借着 多种特色服务，赢得了更多高端客户的市场份额。 典型案例： 建立比较优势的维新油漆 由于中国各大车厂多有国际品牌的血统，因此，在汽车原厂漆市场中，基本被国际品牌 垄断。而现在，深圳维新制漆公司在被国外品牌垄断的帷幕中撕开了一个逐步扩大的缺口， 维新的高档汽车漆在中国市场占有率已超过四分之一。依靠两大竞争手段，维新打造了自己 的比较优势，以此来抗衡强大的跨国公司，并分而食之、取而代之：第一是量体裁衣式的服 务。因为汽车漆本身只是一个半成品，涂装的效果与气候环境、涂装程序等许多因素息息相 关。维新是到现场设计涂料，离客户的要求一定是最贴切的。第二件法宝是反应速度，这是 国际大品牌的另一个软肋，因为他们的公司大，体制相对不灵活，而维新却可以对客户的要 求第一时间做出反应。 利基标杆 2 九阳——建立小家电“根据地” “豆腐店里出西施”。 这句从“营养学”角度道出的古语，对于十年前两个想要创业的年轻人王旭宁、许发刚 的启发是，“豆子”可以带来新商机，并且由此开创出一个“家用豆浆机”的产业。 用新产品开创新产业 相比格兰仕、美的等企业，九阳的实力和知名度可以说根本不在一个级别。不过在豆浆 机这个行业，九阳的“老大”位置却是坐得很稳的。自 1994 年九阳成立，开始生产豆浆机 以来，九阳豆浆机在市场上可谓一枝独秀，市场占有率一直很高。一个新公司能成为一个产 品的领跑者，这里面的原因点破了也很简单，很少有人知道，豆浆机本来就是九阳自己发明 的。和松下幸之助当年发明电饭锅一样，九阳的值得圈点不在于它发明了一个新产品，而在 于它将这个产品做成了一个产业。 “应对多家资本力量纷纷涌入小家电的背景，除了规模化竞争策略之外，无疑就是专业 化、个性化竞争策略。”九阳创建者之一、前总裁，现就读于长江商学院 MBA 的许发刚董 事认为，厨房小家电的个性化不仅在于产品实现个性化，还在于将这种个性化带进消费者的 心智，满足某种生活方式，这一理念可以说是九阳一直坚持的营销核心。 豆浆、油条，中国人的传统早餐模式。豆浆的饮食文化和健康功能让九阳豆浆机找到了 一个具有普遍需求的新市场，并且将这个市场做到了每年数亿元的规模。作为小家电中一种 差异化的边缘产品，九阳靠着豆浆机一炮而红。而 1999 年的不粘型豆浆机和 2001 年的熬 煮型豆浆机这两次技术变革，让九阳的发展连登两个台阶。此时，九阳早已经成为了家用豆 浆机产品的第一品牌。 九阳在小家电领域走了一段不同寻常的路，幸运地创造了一个新行业而且成功了。用九 阳公司董事长王旭宁的话说就是：“一不小心创造出一个行业”。王旭宁认为：“豆浆机的 成功，一、只是说明小家电的个性化相对大家电要强，九阳豆浆机仅仅只是差异化产品在市 场上成功的个案；二、在这个领域里，没有遇到强有力的竞争对手也是很关键的一个原 因。” 针对性的营销策略 对于九阳来说，在豆浆机的生产与销售背后，将喝豆浆作为一种生活方式进行关联性演 绎和推广是其出奇制胜的重要策略。作为一个创业型企业，九阳并没有采用大量投放广告等 的推广模式，而是宣传文化、提倡健康来赢得消费者。比如九阳举办了“大豆饮食与健康” 有奖征文、开展“豆浆饮食文化周”、编辑出版《鲜豆浆营养食谱》和《中国学生营养饮食 指南》等闲来之笔才变得格外重要。 此类“闲事”中，“五豆”秘方的搜集、传播是较为典型的一个。黄豆、黑豆、青豆、 豌豆、花生米合成“长寿豆浆”，不仅送秘方，还送五豆，在配方传播的基础上趁热打铁， 推出买豆浆机送五豆的营销方案，鼓动更多的人早日用豆浆机制作“长寿豆浆”，这种亲和 的营销方式深得人心。一个产品、一种消费理念、一类饮食习惯，这种扎根于利基市场的战 略让九阳成为没有对手的市场领导者。 尝到了利基市场的甜头，九阳的发展思路是继续寻找新的利基市场，各个突破。许发刚 说，“尽管豆浆机的市场处在一个稳定增长的态势，而且利润较好，但它毕竟是一个相对较 小的产业。” 于是，在经过一番深思熟虑之后，九阳确立了成为“新鲜健康小家电第一品牌”的目标 ， 并且从 2001 开始尝试电磁炉、搅拌机、紫沙煲等其他小家电品种。发掘消费者对厨房小家 电的潜在需求，利用已有庞大的小家电营销网络，再辅以有针对性的营销策略，让九阳屡战 屡胜。在九阳进入电磁炉领域短短三年时间里，已经站在该产品市场占有率第二的位置上。 在这个品牌多且杂，集中度不高，市场竞争不充分的小家电市场上，九阳依据利基思维 而设计的成长战略，建设着一个又一个具有独特优势的根据地。 二、制造独特 市场供给品可以在许多特征上标新立异，独特的风格、服务、技术支持、质量保证等大 量因素构成了一项产品在拥有者眼中与众不同的价值方案。我倾向于建立更好的价值方案， 而不仅仅是品牌形象。 ——菲利浦.科特勒 3M 公司总裁力维奥·德西蒙说：“最有意思的产品是那些人们需要的产品，而又不完全 是迎合人们需求的产品。”这里面就蕴含着独特所带来的吸引力。比如环保产品的净化水市 场、再生材料市场、标准制成品中的 DIY 市场等，大量由供给所创造出来的需求，其实多为 利基企业的功绩。回顾本文中所涉及的诸多案例，其实都可以找到这样的创新轨迹。 如果消费者的偏好的多样性太强，标准化的产品难以完全满足，或现有市场的产品或服 务的大提供商难以完全满足，那么，独特的价值就将会得到最大体现。 利基企业通过认真研究购买者的需求和行为，了解他们认为重要的是什么，他们认为有 价值的是什么，他们愿意为什么而掏钱付费。重要的是，企业必须使产品或者服务包含特定 的购买者想要得到的属性，而这些属性与竞争对手所提供的属性有着明显的差异。 从 swatch 的案例中，我们可以看出，创造市场的产品首先具有其极强的独特性，而且 这种独特性必须是能够可持续发展的，比如 swatch 的收藏价值。当一块手表仅仅是计时工 具时，它的市场空间是有限的，甚至是很容易被其他产品替代，比如被手机替代。而一旦 swatch 同时被赋予了时尚、艺术、修养、情趣、财富等的价值时，它的空间就是无限的。 顺便说一句——取得产品的独特性或增值性可以依靠艺术加工、名人或品牌效应；产品要 控制产量，使之成为市场上的稀缺物资。 寻找缝隙市场的核心，就是取得某种独特性，使之对消费者产生独特的价值——或功 能的独特性或价格的独特性，或心理的满足感。 利基标杆 3 嘻哈帝国：建筑“酷”领域 45 岁的罗素·西蒙斯是美国目前最具有传奇色彩、最耀眼的新晋亿万富豪。他曾经是一 名 黑 人 饶 舌 说 唱 歌 手 ， 并 被 誉 为 美 国 饶 舌 音 乐 教 父 ， 而 现 在 ， 则 是 嘻 哈 帝 国 Rush Communications 公司创始人和董事长，更多人称他为“嘻哈企业家”或“嘻哈皇帝”。 利用自己在嘻哈文化中的影响力，围绕嘻哈文化，他建立了一个拥有电信、时装、媒体、金 融、消费品和咨询等行业的帝国。 “任何想做青少年生意的公司都一定要关注罗素·西蒙斯，”百事可乐多文化市场发展 主管弗兰克·库伯说，“他是嘻哈文化的主要建筑师之一。这个市场正在逐渐成长和全球 化。” 从边缘文化建立起来的帝国 嘻哈文化（Hip-Hop）从字面上来看，Hip 是臀部、Hop 意即跳跃，它包含了饶舌说 唱、街头涂鸦艺术、黑人装扮等多种文化形式，流行于美国都市受教育低的底层黑人群体这 一非常小众的市场中。即使在十几年前，嘻哈文化仍然被看成是属于黑人帮派和街头流氓的 不入流的草根文化，只流行在很小一部分黑人青少年中。而现在，嘻哈文化已经成为美国青 少年中最酷的主流文化，而且影响力已经超越了美国和青少年。 上个世纪 80 年代末开始，黑人饶舌说唱音乐形式渐渐走出了美国都市贫民窟，罗素·西 蒙斯也成为了明星。但是，和其他黑人饶舌说唱歌手不同的是，罗素 ·西蒙斯并不满足于仅 仅当一名流行歌手，他发现了潜藏在嘻哈音乐背后的巨大商业价值。 1992 年，罗素·西蒙斯推出了以自己昵称命名的嘻哈时装品牌——Phat Farm，2002 年 Phat Farm 旗下品牌服饰年销售额达到了 2.63 亿美元，利润超过了 2900 万美元。在业 务拓展和跨行业经营方面，罗素·西蒙斯一点也不亚于大名鼎鼎的维珍集团总裁理查德·布兰 森（图表 1）。而且，罗素·西蒙斯对于“利基战略”的演绎比理查德·布兰森更加极致。理 查德·布兰森只是将自己的目标客户定义为“不循规蹈矩的、反叛的年轻人”；而罗素·西蒙 斯对自己客户的描绘则更加清晰明确：“喜爱嘻哈文化的年轻人”，公司的发展既利用了嘻 哈文化的流行，同时也推动了嘻哈文化的流行。 现在，罗素·西蒙斯旗下的 Def Jam 唱片公司云集了美国最著名的饶舌说唱歌手，并建 立了 Rush 基金，专门赞助尚未成名的说唱艺术家和街头涂鸦艺术家，掌握了嘻哈文化的发 展潮流。西蒙斯公司推出的 Rush 维萨卡和 Baby Phat Rush 维萨卡，上市第一年用户就超 过了 10 万；公司推出的 DefCon3 碳酸饮料是目前美国青少年眼中最酷的功能饮料，在全美 5000 多家 7-11 店销售；公司出版的 OneWorld 杂志订户超过了 25 万……包括哈佛和麻省 理工在内的 30 多所大学都开设了专门研究嘻哈文化和罗素·西蒙斯现象的课程。 成为老品牌变酷的法宝 罗素·西蒙斯在嘻哈文化的影响力引起了很多其他企业的注意。2000 年，西蒙斯成立了 dRush 广告公司，帮助其他企业从嘻哈潮流中分一杯羹，大量希望进入青少年市场或更新 老化品牌的企业都找上了他。 2004 年，摩托罗拉和罗素·西蒙斯合作，推出了 i90c 限量手机，希望改善品牌在美国市 场 的 老 气 形 象 ； 意 大 利 奢 侈 手 表 品 牌 Grimoldi 为 了 进 入 美 国 市 场 ， 专 门 和 Rush Communications 公司签订合同，在 Phat Farm 时装连锁店内展示样品。 最经典的要数拿破仑干邑案例了。2002 年，饶舌歌手 Busta Rhymes 推出了单曲《传 递拿破仑干邑》（Pass The Courvoisier），在各大排行榜成绩斐然，MTV 也频繁出现在 电视上。在 MTV 中，Busta 和吹牛老爹在一群时髦女孩的簇拥下狂饮拿破仑 XO，在他的饶 舌吟唱中，经典老品牌拿破仑也跟着他变酷了。 据悉，这其实是生产拿破仑 XO 的联合道麦克公司（Allied Domecq）和罗素·西蒙斯的 rRush 广告公司策划的一次营销活动。这支 Hip-Hop 单曲为拿破仑 XO 开拓垂涎已久的青 少年市场着实立下了一大功，通过这支单曲以及其他双方组织的一系列针对年轻人的事商活 动，几个月内拿破仑 XO 在美国的销量猛增了两倍。 近两年，嘻哈文化已经从美国流行到了世界各地。罗素 ·西蒙斯显然不再满足于美国市 场，他在其中看到了更大的商机。 三、设计实现路径 在企业的利基战略中，利基产品和利基市场的确定是十分重要的。但当你的产品难以创 造出独特性，又暂时不具备品牌效应时，为其设计出一个独特的实现路径就成为另一项重要 的利基策略。 利基战略的实现路径不仅包括非常规渠道的选择和创新，也包括针对性目标受众的与众不同 的营销推广策略。 1．占领利基渠道 彼德·德鲁克说：“分销渠道中发生的变化或许对一个国家的 GNP 和宏观经济无足轻重。 但对一个企业或一个行业来讲却关系重大。每个人都意识到技术的日新月异的发展，注意到 市场在全球化以及劳动大军和人口结构方面的变迁，但几乎无人关心分销渠道中的变化。” 有时，一个企业的渠道战略可能成为企业惟一的竞争优势和立身之本。但在以往的企业 竞争战略中，鲜有人把它们提高到一个战略的地位。而对于一个中小企业，对于一个后发企 业，对于一个成熟市场的新产品，利基渠道或许将成为制胜的法宝。 比如达美乐的成功概括起来就是渠道创新的选择——改堂吃为外卖。达美乐这样理解 当时所面对的美国比萨市场：这个市场竞争激烈；许多美国人都喜欢吃比萨；比萨饼凉着吃 非常不好吃，因而美国人对外卖比萨的品质信心不足；.在诸如超级杯之类重大球赛实况转 播时，几乎每个家庭的男性成员都绝不愿意离开电视前的沙发，最大的享受就是坐在沙发上 一边吃东西一边看电视。 基于上述信息，达美乐制定了差异化的经营策略：1.专作比萨外卖服务；2.合理的价格； 3.热腾腾的产品；4.30 分钟送达的保证，否则打折或免费；5.顾客满意的服务。 结果达美乐的外卖战略一炮打响，取得了年销售增长 40％的骄人业绩。1985 年公司被 评为全美前 500 名高速成长型公司，并在五年内拿下了几乎全美国超过 90%的比萨饼外卖 市场，可谓风光一时。 有所不为才能有所为，渠道创新为达美乐赢得了赶超行业老大的资本。由此，我们不难 看出，新创立的中小企业只要突出自身的专业化和核心专长，具备了真正的竞争优势，挑战 行业巨人不是没有可能，甚至可以获得巨大的成功。 典型案列： 薇姿——只在药房出售 薇姿（VICHY）是世界最大的化妆品集团——法国欧莱雅公司旗下的品牌之一，一直 宣传自己不含任何添加剂，是纯天然制品，品牌诉求为“拥有健康的肌肤”。为了配合此品 牌诉求，它一直选择并坚持“全世界只在药房销售”的市场策略，并目前已成为全球药房销 售名列第一的化妆品品牌。 薇姿在进入我国市场时，依然走药房专销之路，在北京、上海、广州、深圳、南京、苏 州、杭州、大连等一线城市的数百多家大型药房开设了薇姿护肤专柜。 1.避开强大对手的正面进攻。护肤品市场一向竞争格外激烈，据《成功营销·新生代中国 最具竞争力品牌报告》显示，排行前 10 位的产品大多市场份额相差不大，它们的渠道除了 极个别走直销之外，绝大多数聚集在百货商店内“撕杀”。薇姿选择进入药房销售，恰恰回 避了在商场弹丸之地上与众多品牌的正面冲突，这无疑起到了减少竞争压力的作用。 2.减少消费者的识别和选择成本。我国护肤品传统的经销方式使消费者在选择品牌时常 常付出很高的时间成本。众多品牌云集一处，促销手段极其相似，让人无所适从。薇姿独在 药房，如入芝兰之室，很容易吸引到一部分消费者，再凭借其高质量的产品和专业化的服务 ， 自然会使购买者对自己未来的选择“一目了然”，大大降低了消费者的选择成本。 3.打专业牌。药房在我国向消费者传递的是“健康、放心”的信息，专业大药房更是如 此。薇姿选择大型药房，不仅衬托了它在护肤方面的专业性，而且增加了购买者对这种专业 性的信任感，这对薇姿的品牌诉求，起到了强有力的推动作用。 4.降低促销成本。在大众媒体上，我们很难见到薇姿的广告，恰因为它避开了众多品牌 云集的商场，选择了独特的渠道，因而可以省去大量的促销费用和广告费用。 国产品牌可采眼贴膜紧随其后，完全照搬薇姿的模式，也曾在一段时间内获得了超额利 润。 2．选择针对性的推广策略 非常规的利基式的推广策略，往往可以得到窄众目标市场更深刻的认同和接受。将广告 或市场营销活动设定在特定的消费群身上，制造差异化，对所有人都是有利的，因为这能减 少公司间的竞争程度，同时，这与大多数其他营销手段形成了对比。因而成为一些市场利基 者的首选策略，并且成为其市场成功的重要助力。 从这个意义上说，最适合利基企业的营销策略就是“游击营销”。这从 1984 年 Jay Conrad Levinson 的著名论著《游击营销：小企业创造高额利润的秘诀》的书名中 就能看得出来。 “游击营销”这一概念提出的初衷，是为缺乏营销经费的广大中小企业提出一条与跨国 企业对抗的方法，教它们如何用很少的钱达到吸引消费者注意力的营销目的。然而随着消费 者越来越疏离大众广告，随着市场的零碎化细分趋势，游击营销已成为利基企业营销策略的 首选。 因为游击营销能够展现出它对特定忠诚市场的吸引力，而这些市场是主流广告媒体所无 法攻占的，游击营销提供了在感性经济里最重要的个人亲身接触——消费者能真正看清品 牌本色。事实上，这样一种非同寻常的传播策略本身也为产品增大了独特的附加值。正像 Interference 营销咨询公司对游击营销的评价一样：“游击营销为营销人员提供了传统媒体 战术之外的另一种选择，它在消费者中颇具影响力，非常吸引眼球，非常草根。在媒体大量 侵入的背景下，营销人越来越明确他们必须在产品和消费者之间建立更加独特和个性化的联 系，而不是用‘人口统计学’的方法来区分消费者。游击营销正是遵循了这个原则。” 游击营销包含以下几个特征：注重与消费者建立个性化的联系，大多不借助单向的、被 动式的传统传播媒介，而是采用具有互动性的传播路径，强调体验，营销费用低。所有这些 都符合市场利基者的利益和期望（有关《游击营销》详见《成功营销》2004 年第 4 期）。 反过来看，几乎所有在利基市场中取得成功的案例里，独创性的，或是与众不同的传播 和推广方式，为其打开市场均起到了不可小视的作用。比如本文中提到的，拿破仑干邑依靠 一首脍炙人口的 Hip-Hop 单曲《传递拿破仑干邑》，成功开拓了垂涎已久的青少年市场， 使其在美国的销量在几个月内猛增了两倍。九阳豆浆机也没有采用常规广告等推广模式，而 是通过软性广告文章、出版赠送《鲜豆浆营养食谱》和《中国学生营养饮食指南》等健康书 籍，以及寻“五豆”秘方等，低成本地到达目标消费者。 利基企业需要找到驱动人们关注其品牌的新视角或新素材。站在商业服务和产品的角度 ， 消费者已经习惯了、同时也有些厌倦了过于商业性的直接的价值诉求，人们更愿意在同质的 产品之外看到更多的显示经营人格的因素。而从企业角度来说，关注非商业化的传播手段往 往能够表达品牌的更深层价值。比如金宝汤推行了 30 年的“为了教育，收集标签”活动， 使之建立了自己的草根品牌资产（详见本刊 2004 年 10 月号《“金宝汤”，持久而多变的 教育营销》），比如全球著名女性服装品牌 Liz Claiborne(丽诗加邦)用“反家庭暴力“的社 会营销主题蠃得“女人心”（详见本期文章《善因营销：“反家庭暴力”成就女装品牌》） 。 典型案例： Altoids 牌薄荷口香糖的游击营销 Altoids 牌薄荷口香糖是一个有着超强及强劲品味和几十年如一日极有特色的铝制方形 包装盒的利基产品，它的主要消费者是比较有个性、生活富足和思想前卫的年轻人。它在一 系列的游击营销后，销量大幅上升。其成功的核心就是创造了自己独特的传播路径。 比如将废旧的拖船改装，刷成了代表 Altoids 的深绿色，画上了 Altoids 的广告和 Logo，因为 Altoids 的品牌标志上本来就有一个渔夫，这艘装饰好的拖船成了名副其实的 Altoids 旗舰。拖船被安放在了繁忙的纽约港口，立刻引起了公众和媒体的关注。“刚开始 他们会觉得很奇怪，随后就会由它联想到‘力量’、‘原始’和‘与众不同’，这正是我们 要表现的品牌个性。” Altoids 营销团队还在纽约组织了一支三轮脚踏车团队，他们穿梭在纽约的小街道和一 些著名风景区。每辆三轮脚踏车上都装饰了 Altoids 品牌的广告和 Logo，车尾还悬挂了巨 幅广告看板，车夫也身着 Altoids 品牌服装。“我们所有的努力都是向消费者传达 Altoids 的品牌个性，那就是——‘力量’、‘奇特’和‘原始’。”Altoids 的 5 年游击营销计划 期间，销量的平均年增长率为 42%左右。 四、捍卫利基 在利基市场中，竞争对手相对较少，这也是利基企业可以获得超额利润的原因之一。但 是，按照经济学的规律，任何一个细分市场一旦具有超额盈利的空间，就一定会吸引不同的 市场主体的进入，利基市场也不例外。当利基市场开始赚钱时，一定会引起强大的竞争对手 的注意，对手会来抢夺这个利基市场的胜利果实，越来越多的大公司也会相应划小业务经营 单位去服务于这些利基市场。 捍卫利基市场、构建有效的市场壁垒，成为利基企业极为重要甚至是最重要的课题。然 而每个行业的壁垒设计都不一样，有些可能是技术壁垒，有些可能是品牌，有些可能是价格 。 企业要结合自己的特点，迅速地建立进入壁垒。 保持并加大差异化优势 利基战略的实质是差异化战略，而最具竞争性的差异化是那些竞争对手模仿起来难度很 大或者代价高昂的途径。 利基企业可以在四个方面保持并加大这种优势：一是降低消费者或用户的使用成本，这 并不指降低价格；二是为消费者或用户提供新的性能；三是为消费者或用户带来持续的精神 上的愉悦或满足——安全感、时尚感、尊贵感等；四是真正做到我所有的别人没有，我所 能的别人不能，这更多的是技术创新、组织创新、文化创新和知识产权层面的意义。 迈克尔·波特在《竞争优势》一书中详细描绘了提高产品性能和价值的路径： * 提高可靠性、耐久性、方便性和舒适性； * 使产品或服务比竞争对手的产品或服务更加清洁、更加安全、更加安静以及需要的维 修更少； * 超过环境和管理方面的要求； * 同竞争对手的产品或服务相比，更完全地满足购买者的欲望和要求； * 使购买者在新的产品改型出现在市场上时能够增加新的特色或者能够升级。 …… 利基企业可以从种种路径中找出适应自己的方式，找出对企业真正有竞争价值、对对手 真正具有防御能力、且自己具有实现目标的资源能力的方式。 用创新捍卫利基市场 对于利基企业来说，创新几乎就是生存之本，在这里创新首先是一种态度，一种生存方 式，其次才是技术的创新。 如果差异化的基础是新产品革新、技术的卓越性，那么差别化所带来的竞争优势就能够 持续更长的时间，就能够变得更加强大。 以市场潜在需求为导向，针对市场目标顾客的利益关注点的变化，将技术创新紧贴市场 需求，在顾客最看中的方面寻找新的突破口，一个利基企业要保持市场不被对手侵蚀，非如 此不可。而对于类似 swatch 这样的企业来说，创新几乎是企业的根本。 与此同时，对创新的保护也刻不容缓。克朗斯是一个生产罐装机的德国企业，目前国际 国内很多饮料、啤酒企业都选择它的罐装机，它的罐装机价格昂贵，利润丰厚，但很多企业 都无法进入与它竞争，原因是它围绕罐装机申请了 1300 多种专利。用专利的办法设立进入 壁垒。在中国，因为企业的技术含量比较低，所以更多的是靠规模、靠品牌。但中国企业也 需要开始从简单的规模壁垒向技术壁垒转变。对新技术的最重要的保护手段莫过于专利战略 。 而由于利基企业往往是细分市场上的强者，因此，采用进攻型专利战略就显得尤为有效 。 进攻型专利战略指的是利用与专利相关的法律、技术、经济手段，积极主动地开发新技术、 新产品，并及时申请专利取得法律保护，抢先占领市场，维护自己在市场竞争中占据主动的 优势地位和垄断地位，以获得最大的市场占有份额。特别是由于利基企业又往往着眼于全球 市场，而 WTO 制定的与贸易相关的知识产权保护协定,把对专利的保护与国际间的贸易相挂 钩，更强化了对专利的保护力度。 利基化多元发展 在取得利基的成功之后，企业会面临进一步发展的选择。 很多企业都愿意选择多元化，但就算是多元化，下一元也应该是一个利基点。比如中集 集团，在制造集装箱这个利基点成功之后，又在近年选择了用于运输集装箱的半挂牵引车。 这又是一个利基点，因为无论是国内还是国际市场，这个行业都缺少统治者，而随着中国经 济的发展，这种专用车的需求正在加大。更为重要的是，中集集团能够将自己的优势与前面 几种优势相结合，因为它本身就是相关企业。 竞争的日益加剧，使得利基企业与对手之间的较量延展到了价值链的不同环节。一部分 利基企业因此采用垂直一体化的整合方式，以加强竞争优势。 垂直一体化战略指的是在同一个行业扩大企业的竞争范围，或是将公司的活动范围后向 扩展到供应源或者前向扩展到最终产品的最终用户。垂直一体化战略的惟一理由就是加强公 司的竞争地位，从产品垄断到资源垄断。在某些情况下，在整个价值链中，通过整合进入更 多的阶段，可以增加公司的差别化能力，建立或加强公司的核心能力，更好地掌握对战略起 着关键作用的技术，或者能够增加那些能够提高客户价值的特色。 但是必须切记，只有当利基市场达到一定规模时，垂直一体化的整合才是必要的，否则 将极大地增加企业的行业风险和资金风险，增加企业的管理成本。 规模制胜 利基企业往往专注于某一个特殊的狭窄的市场，但是，过于狭窄的市场定位也会带来一 个问题，因为客户群过于狭小，市场规模可能会受到很大的限制。如何克服这一缺陷？赫尔 曼·西蒙在观察了数百家德国成功的利基企业之后得出一个结论：“他们开始向全球扩张， 实行全球化的经营和销售。他们在战略的纵深方向，在产品的专有技术方面有自己独到的造 诣，与之相辅助的是他们的全球分销系统。” 德国利基企业的市场战略有两大突出特点：一方面，就产品、技术和客户需求来说，产品市 场服务面狭窄而深入；另一方面，就市场的地域性而言，市场的覆盖面宽广，具有全球性。 这也就是产品专业化和营销全球化的结合。 具有这种特征的利基企业远不仅限于德国。利基产品的相对规模效应，是企业获得垄断 地位、继而获得垄断利润的途径之一。 通过以上几点可以看出，利基营销是企业发展中的一个战术。持续的利基态度可以帮助 自己巩固现有的市场地位，像百事可乐之所以在家门口（美国）研发一种专门为当地少数民 族饮用的可乐，不一定代表着它对这块利润有多么高的兴趣。而是要像细沙一样，把所有的 市场空隙都提前填满，让竞争对手、让新入者都无空可钻。 有效而牢固的客户关系 利基企业与客户之间往往是一种相互依存、共生共荣的关系。一方面，利基企业的服务 对象是特定的窄众，另一方面，利基企业的产品或服务的质量优势，使得客户很难找到其他 的替代品。越是质量好、服务水准高的产品，客户的转移成本就越高，客户的忠诚度也就越 高。而客户忠诚是利基企业的巨大优势。 利基企业远比许多大的多元化公司更重视来自客户的反映，一切以为客户提供最迅捷的 、 高质量的服务为宗旨。柳州工程机械厂允诺凡购买柳工制造的汽车，柳工将为之提供货源， 决不会出现空车现象。结论是：向客户提供卓越的价值是惟一可靠的获得持续客户忠诚的途 径，即使在竞争性相对较小的市场也是如此。 必须提供竞争对手难以模仿的个性化增值服务，如提供个性化的信息、个性化的售后服 务和技术支持，甚至个性化的全面解决方案。个性化增值是客户关系发展到一定程度时客户 的必然要求。 利基企业还可利用转移成本锁定目标客户。大多数转移成本是一种累积成本，随着时间 的推移转移成本越来越大。转移成本是客户关系的一个重要决定因素，转移成本越大，客户 流失的可能性越小，当客户面临着很高的转移成本时，即使供应商提供的价值一时达不到客 户的预期而出现关系退化，客户也不会轻易退出，转移成本的这种作用为供应商修复客户关 系赢得了足够的时间。 观点：建造壁垒的主要途径： 由质量信誉而形成的品牌效应； 由学习曲线、规模经济形成的成本领先； 由隐藏优绩或威胁强占形成的隔离； 由垂直结合等形成的关键因素控制； 专利、诀窍等形成的技术壁垒； 优秀的企业文化所带来的高效或节约。 ——康荣平 思辨篇 中国企业的利基化生存 利基战略＝中小企业成长战略——利基的中国式思维 利基战略是以专业化战略为基础的一种复合战略，也许，可以看成是一种企业成长的模 式。迈克尔·波特将利基理解为企业的竞争战略，在菲利普·科特勒眼里，利基为职能战略。 但如果针对中国企业，将利基理解为一种企业成长战略更合适。它指企业选定一个很小的产 品或服务领域，集中力量进入并成为领先者，从当地市场到全国再到全球，同时建立各种壁 垒，逐渐形成持久的竞争优势。强调的是竞争战略中的集中与后发，以及职能战略中的市场 细分。 中国 99%以上的企业都是中小企业。通常对利基的理解，仅仅是寻找市场缝隙，寻找 可以赚钱的机会。但在过去 20 年中，中国企业已经在这方面得心应手，比如 TCL 当初进入 电视机市场时，就选择了大屏幕电视这个市场缝隙为突破口。对于中国企业而言，缺少的并 不是某些战术，而是在成长阶段需要坚持的一些原则。 中国企业想应用利基，首先是战略观念的改变，不能再像上世纪八九十年代那样，老是 找发财的机会。企业需要寻找和确定某个产品或者行业，然后进行长久、专一、耐心的运作 和经营。中集集团寻找和确定的第一个利基点是集装箱。之后通过长久、专一的经营 ， 1996 年，中集的集装箱产销量已经位居全球首位，但之后多年，它还是坚持专一经营。到 2003 年，销售收入超过 100 亿元，成为全球第一个集装箱年度收入超过 100 亿元的企业。 寻找利基点，有几个需要遵循的标准和原则。一是成长较快的细分行业；二是通用性比 较强，拥有一定的市场规模，包括在国际上的通用性比较强；三是这个行业最好还没有统治 者。对于中国企业来说，在初始阶段，比较好的切入点是选择那些在中国具有比较优势的行 业，而且是企业自身潜在的优势能够与这种比较优势结合好、发挥出来的行业。中集集团之 所以能够成功，就是充分利用了中国的比较优势。在过去，韩国企业是集装箱行业的龙头， 但中国具有劳动力、工厂用地、钢材获得便利、低廉的比较优势，而这些资源正是生产集装 箱的必须，所以中集集团能够在短时间内打败韩国企业。 寻找利基点，有几个需要遵循的标准和原则。一是成长较快的细分行业；二是通用性比 较强，包括在国际上的通用性比较强；三是这个行业最好还没有统治者。 另一个成功的利基者是海天天线。2003 年，在成立 4 年后，海天天线的营业额就已经 达到 2.27 亿元人民币，纯利约 4300 万元，几乎垄断了小灵通基站天线，在 CDMA 手机基 站天线上也是市场份额第一。它除了拥有劳动力、工厂用地等传统优势外，还结合了自身在 技术研究开发方面的优势，以及抓住了 1998 年以来小灵通、CDMA 手机迅速成长带来的细 分市场增大的时机。 中国神科院研究员 康荣平 作细分市场的强势者 在流行的利基理论中，将利基定位于市场缝隙的补缺者、创造一个独特的新市场等，但 是，那只是适用于高度成熟和发达的市场。比如在美国，利基就是要找到缝隙。但在中国却 不完全一样。只要在一个单一市场中成为一个强势者，就意味着利基的成功。利基对企业来 讲，就是建立自己的根据地，没有稳固的根据地，是没办法取得全面胜利的。 比如说银行，银行业普遍的思维是所有我能做的业务我都做，问题是国有银行很少做单 一的细分市场。这就意味着其他后来者，哪怕是弱势者只要确定一个针对性市场就可以将其 拿下。其实招商银行跟其他的银行本质上没有什么区别，但它的策略就是在每一个细分市场 专注做一个产品，于是人们记住并认同了“一卡通”。用一个产品做一个市场，而恰恰是这 个做法让人们认为它在这个里面是最好的。 很多中国的企业家都有迅速做大做强的情结。但是却是在用增加市场覆盖面的方法，或 者是想出在一块地里种上六种作物而增收的办法，不过采用的却是同样的粗犷式的管理模式 ， 这种多元化种植的效果可想而知。 中国的企业家在学习利基策略的时候，需要借鉴和学习的参考书可能不是科特勒的，也 不是什么《缝隙市场》，不是《孙子兵法》，不是诸葛亮的《三国演义》，而是《毛泽东选 集》。我建议企业家们不妨学习一下毛主席的战略战法，看他是如何从建立革命根据地到解 放全中国的。 零点集团董事长 袁岳 中国企业海外攻略的必经之路 中国市场正在进入全面饱和状态，各行各业都出现了这样的问题，家电企业更是如此。 面对这种状况，中国企业的出路就是走出去，进入全球化这个大市场。 没有当地的生产能力，对当地的需求及市场也没有准确把握的中国企业，如果选择与当 地市场的主流产品正面碰撞，则有可能会碰得头破血流。因此，对于这些企业来讲，必然要 走的一条道路就是寻找当地的利基市场。 当海尔进入美国市场时，它就选择了用利基产品进行市场拓展，在发现美国冰箱多为大 型冰箱后，它选择开发了主要针对大学生市场的小型冰箱进入市场，发展到现在，海尔的小 型冰箱已在美国拥有了 25%的市场占有率。在市场得到稳固后，海尔随即又开始在美国进 行多元化的发展，现在除了小型冰箱外，其他产品如大型冰箱、窗式空调，纯平电视也相继 获得市场认可。 由此可以看出，利基营销是企业发展中的一个战术，通过利基战稳脚跟后，再寻找发展 的机会。另外，这种战术也可以帮助自己巩固现有的市场地位，像百事可乐之所以在家门口 （美国）研发一种专门为当地少数民族（拉丁裔美国消费者）饮用的可乐，不一定代表着它 对这块利润有多么高的兴趣。而是要像细沙一样，把所有的市场空隙都提前填满，让竞争对 手、让新入者都无空可钻。这样看来，未来中国企业走出去的步伐似乎更要加快了。 青岛帕勒咨询公司董事长罗
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(精品推荐) 公司员工管理制度/员工手册
员 工 手 册 第 一 章 一 、 序 言 欢 迎 你 加 入 公 司 这 个 大 家 庭 。 为建立企业正常的工作秩序，提高全体职工的素质和工作效率，以求达到保 障企业经营机制正常运转之目的，特制定本规定，请各位认真阅读，并遵照执行， 如有任何疑问可向本公司行政部咨询。 二 、 制 定 管 理 制 度 的 目 的 一） 确保企业的正常运作； 二） 保障员工利益； 三） 不断提高企业员工的工作素质与工作效率。 第 二 章 一 、 劳 动 条 例 聘 任 制 度 一） 本公司实行总经理负责制； 二） 部门主管的聘任； 部门主管由总经理代表公司聘任，本公司将现聘任者在岗位上的业 绩决定是否续聘，聘任合同期限由一年起。 三） 职员的聘任： 各部门员工经部门主管申请报总经理批准后，由行政部代表企业聘 请所需人员。 二 、 职 员 聘 用 条 件 ： 一） 、试用期 1 、 新聘用的员工必须清楚了解公司的正常运作，标准试用期为三个月， 本公司在此期间评估该员工是否胜任自身岗位工作； 2 、 评估内容包括：思想品德、工作纪律，服务态度、出勤率、工作表现 、 岗位制度、工作业绩等； 3 、 通过试用期标准： 1 ） 培训期内清楚了解公司概况、自身岗位职责、企业规章制度各项工 作要求； 第 1 页 共 37 页 2 ） 自觉认真完成每天的常规工作及本公司下达的业绩要求； 3 ） 与公司内同事友好相处，真诚合作，虚心向其他同事学习； 4 ） 遵守公司的各项规章制度； 5 ） 服从公司领导的安排和分配的工作任务； 6 ） 积极主动提出合理化建议； 7 ） 爱护公司公共财物； 8 ） 不断提高自身素质，学习与本职工作有关的各种知识和技能。 4 、 试用期内达不到本公司要求或被确认为不符合录用条件的，本公司可 考虑将试用期延长一个月，以再评估或于任何时候向你提出辞退要求 。 二） 、聘用期 1 、 试用合格后，本公司会正式通知你接纳你为本公司正式员工； 2 、 所有正式员工可享受企业规定的员工福利。 三） 、聘用终止 1 、 员工在试用期内要求辞职，须提 前十五日递交辞职申请书，经本公 司（部门主管、行政主管和总经理）批准后 方可办理离职手续，未经 批准擅自离职者，将扣除一个月之薪金及保证金，以补偿本公司之损 失，试用员工不满十五日而提出辞职的，工资将扣留不发。 2 、 正式员工在聘用期内要求辞职，须提 前三十日递交申请书，经本公 司同意后方可办理离职手续，未经批准而擅自离职者，将扣除一个月 薪金及保证金，以补偿本公司之损失。 3 、 被聘用职员如有严重违法现象，不忠于本公司行为或重大失误（如 触犯国家法律，被判刑，拘留等刑事处分）或泄露本公司机密等，一 经发现本公司有权决定立即终止职员所签之合同，并不向对方支付任 何费用，如对本公司造成重大损失的，本公司将追究其法律责任。 四）、 发薪方式： 员工工资每月发放一次，以现金形式支付，发薪时间以次月十日 为准，如遇公众假期则依日顺延。 五）、 调职与任免 1 、 根据工作需要，有权调动员工岗位工作； 2 、 所有员工均有晋升机会，本公司将尽量提升能胜任之员工至最 高职位。 第 2 页 共 37 页 六）、裁员及辞退 1 、 本公司因业务变更及根据经营状况或其他原因，本公司有权决定裁 员； 2 、 对被辞退人员，本公司将提前十五日通知其本人并发给其实际工作 日的薪金； 3 、 员工若违反本公司有关规定，将视其情节轻重，给予必要的处罚直 至辞退。 七）、人事记录 1 、 员工入职前必须递交身份证、待业证和毕业证复印件于本公司行政 部存档。财务与业务人员还须办理经济担保书； 2 、 员工如有地址、电话、婚姻状况、子女出生等变更，应在七天内通 知本公司行政部； 3 、 凡员工之嘉奖、晋升、纪律处分等均由本公司行政部备案存档； 八）、离职手续 员工离职时，须填写离职清单，交清所借用的工具、公款、书 籍、文件、磁盘、工作证、名片、介绍信、业务合同等有关物品后， 才予以办理离职手续。 第 三 章 岗 位 守 则 一 、 岗 位 制 度 部门主管是岗位制度的监督者和执行者，有责任保证本部门正常 的工 作秩序； 二 、 出 勤 规 定 一）工作时间的设定 本公司实行每周六天工作制；工作时间：( 夏季) 上午8 ：00-12 ：00，下 午14：00-18 ：00,( 冬季) 上午8 ：30-12 ：00，下午13：00-17 ：30 二） 1 、 员工上下班签到处理： 员工因故或疏忽未签到者，每次计迟到一次（依此类推），且应在 3 天内亲自向部主管说明原因，并经主管签字后补办出勤，否则逾时未 办者，以旷工论处； 第 3 页 共 37 页 2 、 员工上班忘签到者，应即到主管处签字或更正，以补办出勤； 3 、 未办理补签到者，以旷工半日计，但其未打卡是因公外出者，应说 名原因，并经主管签证后办理补卡； 4 、 上班后，员工如因公必须离开岗位者，均需事先取得主管同意后， 始得离开，否则以擅离职守论处； 5 、 行政部应按时整理出勤卡，并呈报总经理核办； 6 、 各级主管对于所属员工考勤，应予严格执行，如未按规定手续办理， 或有隐瞒欺骗行为，一经查明同受连带处罚。 三 、 员 工 加 班 的 计 算 1 加班的区分 1 ） 正常工作日加班：指正常上班日延长工作时间者； 2 ） 例假日加班：指星期例假日或法定休假日出勤上班者； 2 员工加班应事前由直属主管填报《加班申请单》，说明加班原因、时数，经 由部主管和总经理核准后，于当日下班前送行政部备查。未按规定办理者， 不予计给加班费； 3 全职人员延长工作时间，按加班费计算，照平均每日底薪除以 8 小时乘以 1.5 。每月结算一次，纳入次月薪金发给； 4 员工出差若依规定请领出差费者，不得请领加班费； 5 员工加班以60分钟为计算单位，未满60分钟者不计。计时者以钟点时薪计算 发给。 五 、 员 工 请 假 规 定 1 员工请假应向行政部索取《请假单》，在规定栏内详细填妥，并附缴有关 证件（明），送各级主管核准后，再送回行政部，不得延误或遗失； 2 员工如遇疾病或重大事故，应委托同事、家人、亲友且于当天上班十分钟 前电话报告部主管代为办理请假，如非病假，一个小时未到公司者以旷工 半日计； 3 员工请假应事先安排职务代理人，负责处理其请 假期间应经办的业务，否 则不予准假； 4 员工请假，如理由不充足或影响公务时，各级主管不得予以请假或暂缓其 假期； 5 员工请假须于两天前提出申请，以半天为计算单位； 第 4 页 共 37 页 6 员工未经请假手续，而擅离职守者或假期已满仍未销假、续假者，或有欺 骗行为者，均以旷工论处。 六 、 调 、 代 班 1 、调班 1 ） 凡已排定的班表，因个人因素须作排休日的调整者； 2 ） 申请调班需事先征得同等经验人员的同意，并于三天前填写《调班申请 单》经主管同意后方可调班； 3 ） 调班经主管同意者，未超过当月应休假日者不另扣薪； 4 ） 调班时间超过当月的应休假日数者，以请假的程序处理，主管应确保执行， 经查核虚报的主管与该员，根据企业有关管理规定处理。 2 、代班 1 ） 因特殊事情必须请假者，必须请人代班，代班人的经验与职务须与申请 者同级，并于三天前填具《代班申请单》经主管签核； 2 ） 临时请代班者，不计入工作时数，工资有代班者领取，每月一次不扣全 勤； 3 ） 正职人员请代班者，视为职务代理人，工资发给申请人，惟代班者的工 资由申请者私下协调，每月一次不扣全勤。 七 、 休 假 规 定 1 员工每周（七日）休息一日为例假，工资照给； 2 除例假外，其余假别及天数、条件是依据政府规定事项办理。其规定如下： 假别 工伤 假 病假 事假 请假天 数 180 天 90 天 全 年 60 请假原因 证件 因执行职务受 单位主管签证 伤，得申请工伤 及获医院诊断 假； 说命书； 因病必须治疗及 休养； 因事必须本人处 工资 工资照 给 （扣全 勤） 请病假必须附 不给薪 缴医院诊断医 （扣全 院 勤） 事假单 不给薪 第 5 页 共 37 页 天 （扣全 理； 勤） 工资照 产假 90 天 本人生产 给 住院证明 （扣全 勤） 经核准参加各种 公假 工资照 所需日 讲习训练、考 缴验有关证 给 数 试、比赛或会 件； （不扣 议； 全勤） 工资照 婚嫁 7 天 本人结婚 给 有关证件； （扣全 勤） 丧价 3 天 直系亲属 1 天 旁系亲属 工资照 给 有关证明； （扣全 勤） 2 ）、员工请假的职权设置 事 项 总经理 行政部 部门主管 1 ）一天以内（含一天）者 ★ ○ 2 ）三天以内（含三天）者 ★ ○ ★ ○ 1 ）一天以内（含一天）者 ○ ☆ 2 ）超过一天以未满三者 ○ ☆ ★ ☆ ※一般人员请假 3 ）超过三天以上未满七天者 ○ ※部门主管的请假 3 ）三天以上者 符号说明： ○ ☆经办、主办或提出；★复核或核转；○核准； 第 6 页 共 37 页 第 四 章 一、 工 作 行 为 规 范 出勤 1 、 应按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。 2 、 到达后，应签到或打出勤卡。 3 、 上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工 作气氛。 4 、 正式上班前，将自己所属工作地清扫干净。若有剩余时间，应协助 其他同事。 二、 三、 5 、 尽量参加晨会，并熟记上级指示要点。 6 、 如果迟到，应向负责者讲明理由。 服饰 1 、 服装能够展示人的品性和工作态度，所以应力求简洁、淡雅、方便。 2 、 慎穿华丽刺目的衣服。 3 、 正确穿戴工作服，按规定穿戴季节着装，切忌春装秋穿。 4 、 鞋子以方便工作为宜，切忌花哨。 胸卡 1 、 胸卡是企业职工身份的标志。员工应为佩带它感到自豪和肩负重任。 只要在岗，应端正地佩带在左胸部。 2 、 四、 如果胸卡丢失，应立即报告主管部门，并补领新的胸卡。 仪态 1 、 员工的仪态仪表是教养和素质的表现，所以在工作中应注意，不能 懈怠。 五、 2 、 应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。 3 、 男子忌蓄留长胡须。 4 、 女子应淡妆为主。 礼仪 1 、 同事之间也应保持恰当的礼仪； 2 、 工作中同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生或小姐”。严 第 7 页 共 37 页 禁称外号。 六、 七、 3 、 进入房间必须敲门。 4 、 与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。 身体 1 、 时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。 2 、 定期参加体检。 工作态度 1 、 工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。 2 、 尊敬上司，信赖与关心下属。 3 、 既不阿谀奉承，献媚于人，也不狂妄自大、孤芳自赏。应相互尊重 对方人格，尊重他人劳动。 八、 4 、 学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。 5 、 善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。 6 、 严格遵守各种规章制度。 语言表达 1 、 使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。 2 、 讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。 3 、 污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。在同事和熟人面前 尤其要注意语言美。 九、 4 、 高声喧哗，会影响他人，与对方谈话，不能影响第三者。 5 、 与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。 6 、 根据对方身份和场合，正确使用尊称。 7 、 把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。 工作 1 、 准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。 2 、 为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。 3 、 在工作中始终高标准、严要求。 4 、 工作应在“质量、舒畅、榜样”六字上下工夫。 5 、 工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 6 、 对工作中的问题，要敢于向上司反映。 7 、 工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。 第 8 页 共 37 页 8 、 努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点。 9 、 在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。 10、 合理分配使用时间。 11、 乐于接受上司和同事的检查和监督。 十、 接受任务 1 、 准确把握任务，不能心存疑问。 2 、 任务要点应作好记录，以免遗忘。 3 、 按炙按量、按期完成任务。 4 、 完成结果要有汇报。 5 、 若不能按期完成，要向上司汇报。 十一、文书（信函） 1 、 准确使用文字，必须使用简化字，不用错别字。 2 、 行文力求通俗易懂，书写规范，条理清楚，措词严谨。 3 、 数字、计算单位、代码等应使用法定标准。 4 、 多页文书，应标出页码，装订整齐。竖写体文书应在右上角，横 写 体文书应在左上角处装订。 5 、 文书的传阅应迅速，不应耽搁，签阅人应签字。 6 、 寄往外部门、外单位的文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称。 7 、 自己较长时间外出时，有关文书应找他人提管。 8 、 废弃的文书应及时处理掉。 9 、 发到外单位的文书，要经上司审阅后，方可传送。未经许可或涉及商业 机密的文书，禁止携带外出。 十二、面对客人 1 、 永远把客人放在第一位，对所有客人一视同仁，不能厚此薄彼，以细心、关 心、开心为宗旨。 2 、 不允许以任何理由与客人顶嘴吵架。 3 、 面对客人咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推委。 4 、 客人询问商品布置、休息室、厕所、电话等问题时，要详细解答。 5 、 当客人生病或负伤时，员工应协助送到医务室或医院。 6 、 发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其监护人。要不成，应安置好小孩，然后 请有关部门协助查找。 第 9 页 共 37 页 7 、 发现遗失物品时，应迅速送至行政部门。 十三、办公室守则 1 、 办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。 2 、 本人的办公桌、公用文件、书架等应保持整洁。室内脏乱不堪，是工作能力 差的直接表现。 3 、 工作时间慎讲与工作无关的话。 4 、 办公桌上只存放常用物品， 5 、 抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品一般不能放入。 6 、 公用物品使用完毕后，应马上归位。 其他物品不能堆放在桌子上。 十四、通道、走廊和楼梯 1 、 应礼让客人，不妨碍客人通行。 2 、 应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 3 、 不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。 4 、 因为急事而客人之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管事情多 急，都禁止大步横冲直撞。 5 、 在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。 十五、离岗 1 、 除休息时间外，尽量不因私事离岗。 2 、 确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 3 、 离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 4 、 手头、工作暂告一段落时，方可离岗。 十六、用餐、休息及吸烟 1 、 无特殊情况下，一般应在指定场所进餐。 2 、 在休息时间内员工可以自由活动。 3 、 吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整洁。 4 、 不允许边抽烟边散步。 十七、会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影 响工作。 十八、外出公干 1 、 外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所需时间等，若带文件外出， 第 10 页 共 37 页 应事先整理好，以防遗忘与疏漏。 2 、 外出之前，必须事先与有关单位联系好。 3 、 如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。 4 、 外出后，因情况变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。 5 、 公事办完后，应立即回单位。 6 、 不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。 7 、 公事办完后，只要在下班前能赶回单位的就应回单位述职。 8 、 上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。 十九、公私之分 1 、 在工作时间，不能因私事影响正常工作。 2 、 除非特殊情况，一般不能因私事外出。 3 、 任何私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，员工应自律自重。 4 、 注意不能把单位信笺纸、信封及其他物品，挪作私用。 5 、 不能调用下属为自己办私事。 6 、 对同事和客户的馈赠、借贷等应谨慎从事。 7 、 私自挪用单位金钱和物品，属违法行为应绝对禁止。 二十、物品的使用 1 、 各类器具、办公用品等皆属企业财产，应同私人一样，倍加爱护。 2 、 养成节约良习，一笔一纸都不能浪费。 3 、 各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 4 、 在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。 二十一、私人物品 1 、 与工作无关的物品，尽量不要带入单位。 2 、 帽子、外套等物品应存放于个人衣帽箱。 3 、 贵重物品应随身携带，不能随意乱放。 4 、 私人大件物品带出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。 二十二、下班 1 、 对于手头工作应加以整理，以便第二日继续工作。 2 、 各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。 3 、 注意关好门窗。 4 、 注意检查电器、煤气、保险箱等要害部位。 第 11 页 共 37 页 5 、 下班前，考虑一下明天工作。 6 、 因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 7 、 下班后，应注意好好休息，以便明日更好地工作。 第 六 章 通 讯 管 理 制 度 一、为了保障本公司通讯的畅通，适用本公司不断发展的需要，特制定本制度。 二、要求： 1 本公司所购的通讯设备（含电话、传真机等）为公有财产，全体员工均应爱 惜使用，无故损坏者须照价赔偿。 2 本公司总机由专人看护，电话密码由专人掌握；需要拨打电话者一律须预先 登记；因私需要拨打长途电话者，其话费从本人工资中扣除。说不清原因的 长途电话费，其话费一律由总机看护人承担。 3 接听电话需使用文明用语，长话短说，尽量缩短占线时间。 4 本公司电话是对外业务、联络的工具，本公司员工应遵守规定以保通话畅通， 上班时间原则上不受理私人电话，接听电话时间不得超过五分钟。 5 凡违反以上规定者，每次处以50元的罚款，情节严重者将按本公司有关劳动 规定处理； 第 七 章 保 密 制 度 为保证本公司强有力的竞争地位，保证企业的商业秘密不致外泄，维护 本公司利益，并作为衡量职员道德水准的重要依据；特制订本制度。 一、 二、 机密范围 1 销售策略、经营方案、操作技术、产品配方等； 2 客户名单、业务合同、营业情况； 3 财务管理办法、财务报表、企业具体财产； 4 重要往来信件、资料、信函发出方向、人力资源、档案资料； 5 法律诉讼、经济纠纷。 保护措施 第 12 页 共 37 页 1 凡属本公司机密资料均需专人负责保管，不得泄密； 2 凡属本公司机密资料和有关材料不需要时，都应及时销毁，不得散失； 3 各部门要及时了解、掌握各岗位职员保密工作的执行情况，发现问题及时处 理； 4 员工不得向其他单位或个人泄露有关本公司机密，一旦发现及做除名处理， 并追究因此而造成的损失。 第 七 章 档 案 资 料 管 理 规 定 一 、 文 件 资 料 管 理 1 、 公文办理一般包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、 用印、传递、归档、销毁等程序； 2 、 凡本公司的收文、由行政部签收登记；总经理的收文，由总经理签收登 记；属个人亲收件，一律交收件人亲自拆封； 3 、 公文登记后，根据总经理批示，由总经理转相关人员传阅，如需转交有 关部门阅办，应由行政专员送交，并经登记签收方可送交； 4 、 阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到规定场所阅读，因工作需 要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导 及有关人员不得携离办公室； 5 、 各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不 得拖延积压； 6 、 各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经受处理 的公文，应件件有着落，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止 积压误事； 7 、 公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正 本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕； 8 、 各级主管调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带 回的文件，应及时送行政部登记保管； 9 、 没有保存价值的文件，经过鉴别和主管领导批准，由行政部定期 销毁。 销毁秘密文件，要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏销，秘密 级以上文件不准作废品出售； 第 13 页 共 37 页 二 、 档 案 管 理 1 、 各部门办理完毕的文件（含会议文件），要及时上交行政部，文件 回收后按“条款类目”分别存放，下年经检查齐全后，整理立卷归档； 2 、 归档方法可以按字母顺序排列、按题目分类、或按地区、时间等形 式分类，但是，为了查找方便，无论采用那一种分类形式，都必须在 档案夹里清楚地表明并按顺序排列好； 3 、 每天要及时将文件归档，以免散失、积压； 4 、 每年要清理一次档案，清除不必要保存之材料； 5 、 准确地做好文件索引，以便查找； 6 、 归档前要先把资料进行分类，把材料按类别分组装入待办卷宗，使 所有材料都能随手而得，避免盲目查找； 7 、 立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文 件和附件、请示和批复放在一起，卷内页号一律在右角，案卷目录打 印四份，卷内目录打印五份； 8 、 案卷厚度一般在1.5 ～2 公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文 件材料的检查，对破损或退色的材料，应当进行修补或复制；装订部 位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按 卷宗大小折叠整齐；字迹难以辨认的材料，应附上抄件；卷宗标题要 表明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字 迹要端正； 9 、 根据卷内文件之联系，进行系统排列、编张号、抄写案卷题目和案 卷封面、确定保管期限、装订案卷、排列案卷、编制案卷目录等，档 案目录主要由封面、全宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成； 10、 案卷按年代、公司排列、永久与长、短期案卷分开保管，每个箱上 要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号； 11、 档案保管器具要坚固、并做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防 高温、防强光等工作； 12、 每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时 采取补救措施，确保档案的安全； 13、 对于已失效的档案要按规定进行销毁，销毁档案材料前要经过认真 鉴定，确定要销毁的档案材料必须列册登记，送主管领导审批后才能 第 14 页 共 37 页 销毁； 14、 销毁档案材料时，必须派专人监销，防止失密。 三 、 档 案 文 件 借 阅 规 定 规 定 1 、 借阅档案（包括文件、资料），必须先履行档案借阅登记手续，密级档 案文件必须经公司长批准方能借阅； 2 、 案卷不能借出，只供在规定场所阅看，未立卷的文件及资料可借出； 3 、 文件、资料借阅期限不得超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应 办续借手续； 4 、 借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容 要保密，不得擅自涂改、勾画、裁剪、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、 摄影、转借或损坏，否则按违反保密法追究当事人的责任； 5 、 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报 告领导； 6 、 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经公司长批准后方能借阅，但 不能带离本公司范围； 7 、 外单位摘抄卷内档案，应经公司长同意，对摘抄的材料要进行审核才能 带出。 第 八 章 一、 安 全 保 卫 制 度 本公司员工须有良好的安全意识，对本公司财产和自身安全时刻保持高度 警惕； 二、 上下班途中要注意交通安全； 三、 上班时间要敞开房门，离开时必须把重要物品和资料妥善收藏，关好 灯、 风扇、空调、电脑等电源，锁好门窗。 四、 各工作场所的物品、资料要定位放置，随时检查有无缺失；如有缺失，自 行负责，并及时报备行政部登记。 五、 六、 严禁在工作场所乱扔烟头和其他易燃品，烟头要置入烟缸并确认熄灭； 各工作场所的钥匙一律由行政部专人管理，不得随意配制，门、窗、 锁保证完好，如有损坏须及时上报行政部修复； 七、 对外单位来访人员要妥善处理，不得谈论有关公司机密的话题；对 第 15 页 共 37 页 来意不明者，应婉转拒绝，并及时报告行政部，妥善处理； 八、 熟记特别电话号码，火警119 ，急救120 ，匪警110 。 第 九 章 一、 电 脑 管 理 制 度 任何人未经许可不得在电脑室玩电游，不经行政主管批准不得播放娱乐 性光盘； 二 无关人员一律不得进入机房； 三 非机房专业人员，不能上机操作，不能在机房能闲谈； 四 不得利用电脑做与本公司业务无关的事，不得擅自拷贝电脑中的文件； 五 保持机房内干净整洁，物品摆放整齐； 六 机房内所有的设备、文件、软件、书籍等需经部门主管签字同意后方可借出； 七 行政部人员有责任维护机房内所有的设备，并对设计的内容及文件有保密责 任； 八 违反上述规定者，每次处以20-200 元罚款，情节严重者，将予以辞退并追究 其经济赔偿责任。 第 十 章 一、 1 文 件 资 料 打 印 管 理 制 度 打字、复印范围 凡属本公司年、季、月度工作总结或计划，以本公司名义发出的报告、上报 材料、规章制度、任免决定等重要材料均属于打字复印范围； 2 凡需打印的文稿、表格等，应经部主管签字审查同意后，由行政部统一打印， 打印后编号登记并保留好原件； 二、文件、资料、信件收发 1 各部门起草文件材料要规范严谨，行政部要把好文字关，对外公函，文件需 经总经理同意签字后方可发出； 2 各部门因公寄发资料、信件等需叫行政部统一送发，行政部核清后，由行政 专员统一造表登记，标明送发的日期、地址、邮编、电话号码及内容摘要； 3 未经批准、登记的邮件费用一概自理； 4 行政专员及主管要要妥善做好文件的收、分、办和立卷归档工作。 第 16 页 共 37 页 第 十 一 章 管 制 度 办 公 用 品 购 买 及 保 凡需购买书刊、办公用品等须先写申请，经部门主管、行政部主管和总经理 签字批准，交行政部统一购买后登记入库按单统一发放。 一、 用品购置程序： 本公司的办公用品由行政部统一购置、保管和发放。 部门常规计划 筛选 综合计划 申请购置 入库验收 报销 领导 批准 购买 二、 领用 物品入库验收 1 本公司办公用品采购后立即入库，保管员需按照领导批准的申请购单验收， 其他物品凭公司领导批核的购置申请单登记入帐； 2 物品入库应由保管员会同采购员对入库物品认真核准其品种、数量、质量 及规格型号是否与申购单、发票及详单相符；如有不符之处，应由采购员 抓紧采取补救措施； 3 保管员凭证验收，确认无误后，办理物品入库手续，填制入库单。采购员 凭验收批准后的发票和入库单到财务报帐。 第 十 二 章 一 、 安 全 守 则 安 全 守 则 一） 注意防火、防盗如发现事故苗头，应及时处理或告知保安员； 二） 下班前要认真检查门、灯、水、火、电等，消除不安全因素，确保本公 司及员工的生命财产安全； 二 、 火 警 处 理 每位员工都应熟记火警电话，当意外发生后，应听从指挥，并注意保护本公 司财产。火警电话：119 。 三 、 意 外 处 理 如有意外情况发生本公司员工应立即通知有关部门，采取应急措施， 第 17 页 共 37 页 急救电话：120 ，匪警电话：110 ； 第 十 三 章 一、 卫 生 制 度 为了督促本公司全体员工讲究卫生，创造一个整洁的经营环境，树立良好 的企业形象，特制定本规定。 二 、 1 管 理 要 求 ： 卫生管理：统一实行部门责任制和公共区域承包制的方法，进行维护和管理； 各部门卫生由各部门负责清洁维护，公共区域（卫生间、走廊、客户休息区、 办公室等）则由勤务员负责清洁维护； 2 坚持按要求打扫公司内外卫生，随时保持公司铺整体环境干净、明亮、整洁； 3 垃圾做到袋装化、并由勤务员负责将各区域垃圾运送到指定投放点； 4 禁止在公司内吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物。本公司的一切物品，应注意 保养； 三 、 奖 罚 标 准 1 ） 对于各部门卫生检查不合格者，部门负责人罚款10元/ 次， 职员5 元/ 次； 2 ） 在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物者，每次罚款 5-50 元/ 次； 3 ） 对外单位来公司的人员违反上述规定者，本公司员工有责 任和义务给予说明、制止，必要时通知行政部进行处理； 4 ） 总经理及行政部负责检查监督执行。 四 、 卫 生 标 准 要 求 ： 总要求：眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到异声、鼻闻 不到异味。 第 十 四 章 奖 惩 制 度 第 18 页 共 37 页 一 以上各项规定作为考核依据对职员个人进行奖惩，是本公司对聘用人 员进行奖惩的重要组成部分之一； 二 总经理依据部门主管的汇报对职员实行奖惩，本公司任何职员都应遵 守上述制度，并有向公司长（总经理）汇报之义务； 三 本公司职员严重违反上述规定，一经核定，本公司有权与其解除聘用 合同； 四 各部门职员由部门主管和行政部考 核监督、部门主管由总经理考核监 督。 第 十 五 章 宿 舍 管 理 制 度 一、住宿须知 1. 每位员工配置床位一个，衣柜一格，床上用品一套（棉被、棉垫毛毡、 蚊帐、枕头、草席各一张）； 2. 每位员工必须按照统一编号使用各自的床、衣柜卧具等，不得私自随 意调换或多占； 3. 宿舍内床位只限员工本人使用，不得带外来人员到宿舍住宿； 4. 自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任 何借口争吵、打架、酗酒，晚上22时后停止一切娱乐活动（特殊情况 除外）； 5. 自觉节约水电，爱护公物，不准在墙上乱钉、乱写乱划，损坏（浪 费）公物按价赔偿； 6. 自觉将室内物品摆放整齐； 7. 所有探视员工的亲属，必须于事前提出申请，经批准后，凭行政部批 条方能进入宿舍，但不得在宿舍内留宿。探访时间：8 ：00时-23 ： 00时； 8. 严禁在宿舍范围内搞封建迷信或违法乱纪活动； 9. 如离职退床时，必须到行政部办理手续，推回本公司所发的一切物品， 遗失则照价赔偿。 二、宿舍内卫生管理 1 、 必须养成良好的社会公德和卫生习惯，遵守卫生制度，保持宿舍内 第 19 页 共 37 页 外环境卫生清洁； 2 、 宿舍内的清洁卫生工作由住房员工负责，实行轮值制度（如遇加班， 不能当天清扫房间卫生者，可找同房间的另一人顶替）； 3 、 风扇等设备每周由当值员工清洁一次，并保持干净； 4 、 经常清理屋角的蜘蛛网； 5 、 各人床铺应摆放整齐； 6 、 行政部每周检查、评比一次。 三、安全管理 1 、自觉遵守本公司各项安全制度； 2 、不得私自乱拉乱接电线、插座； 3 、严禁放置各种易燃易爆、剧毒物品； 4 、使用煤气应保持空气流通，以防中毒； 5 、严禁在床上吸烟和乱扔烟头、火种及燃放烟花鞭炮； 6 、最后离开人员应对房间做最后巡视：关灯、关电扇（空调）、关煤气 与水等； 7 、 出入房间随手关门，注意提防盗贼；陌生人要求开门时应提高警惕， 未明确其身份和意图则不得随意开门； 8 、 如遇意外：请即拨：匪警电话：110 ，火警：119 ，急救：120 ， 并及时向主管领导报告。 四、违反处罚 1 、 如违反以上条款将分别处以：10-100 元罚款直至开除； 2 、由行政部监督执行。 五、本制度适用于有需提供住宿的员工。 第 十 六 章 市 场 人 员 出 差 管 理 条 例 公司为了迅速拓展市场，尽快让市场了解公司，公司更快了解市场和开拓市 场以及迅速占领市场，公司采用走出去、请进来的运作模式，特制定以下邀请和出 差的管理规定如下： 一、出差人员范围： 第 20 页 共 37 页 本条例出差人员是指本公司市场部成员、公司专家、讲师，以及其他因 工派外公干人员。 二、出差人员具备条件： 公司市场部成员必须了解公司，熟悉产品，具备一定的业务知识，具有一定 的市场开拓能力。有3 年以上行业实际经验及一定的沟通能力。具有一定的市场资 源。 三、出差人的职责和任务： 1 、 制订月度工作计划和预算，执行公司的营销管理制度和销售政策。保质保 量完成销售任务。 2 、 迅速开拓和巩固市场，提高市场占有率。 3 、 深入市场密切联系客户，掌握市场基本动态。建立客户资料并上交汇报， 做好售前、售中、售后服务，及时解决和上报客户意见，并做好保密工作。 4 、 维护公司和公司产品的形象，避免一切公司利益受损。 工作量报表、业务标准、出差目的地代理商确认。 报表汇报，出差手续，报销标准与业绩标准挂勾。 四、业绩标准与出差费用报销标准： 1. 市场部成员必须制定全月工作计划和业绩标准计划，上报主管。 2.市场部制定计划为每月在春节前完成2 万元销售，出差费按业绩的百分之十报 销，超额自负。 3.若在报销前未完成计划，则在当月工资与津贴中自动扣除。 4.出差前与前任地区代理商以电话资料沟通，并返馈信息至市场部，主管方面方 可确认出差计划。 5.出差人员必须24小时开机，以便公司联系方便。经济方面必须维护公司形象， 不准在市场中发生经济手续。 6.工作必做出详尽工作记录，回公司立刻上报主管。 五、出差费补贴标准： 1. 市内出差：在市内访问顾客20家以上，每天公司补贴10元。 2. 省内出差：省内往返4 小时以内，当天往返。每天按30元补贴。车票全报。 （确须住宿须请示主管，按省内住宿补贴80元。住宿自理或当地销售商解决 的，公司补贴30元。） 3. 省外出差：见表格 第 21 页 共 37 页 补 贴 类别 级 别 住宿标准 生活补贴 特区/ 一般 省会 地区 特区 一般地区 中级 100 80 50 30 高级 150 100 80 50 4 ．特区：指汕头、珠海、深圳、厦门、海南、上海、北京 六、出差领取： 1 、手续齐备后由主管批准，由财务借款1000 元，车票由公司安排。 注意事项：出差交通工具均为火车硬座，长途卧车。超出部分自己出。市内 短票一律自理。 2 、关于讲师出差由公司制定，路费报销，食宿当地经销商解决，每人每天补贴30 元。 3 、出差期间期日，公司不另补假。食宿按上列标准照发。 若无法提供工作作记录或记录虚假则作旷工论处，补贴工资照扣， 重者留司查看至除名（公司有权通过各种渠道检查工作）。 出差工作流程： 信息传递经销商 出差申请 主管批准 返回公司 批准报销 财务借支、权票 经销商回执 市场、工作日、周报表 主管审查工作计划、调查市场 财务核销 月工作总结 第 22 页 共 37 页 第 十 七 章 第 十 八 章 员 工 福 利 修 改 和 解 释 一、 本企业可根据业务需要，对《员工手册》进行修改； 二、 只有本企业对《员工手册》拥有解释权； 附 录 ： 管 理 表 格 1 、员工入职档案表 姓 名 （ 中 文 ） （ 英 文 ） 性 出 生 日 别 期 第 23 页 共 37 页 身 份 证 籍 体 号 贯 重 婚 姻 状 学 学 住 况 历 校 址 联 系 电 身 高 E-MAIL 话 入 职 前 的 受 训 记 1 、 2 、 3 、 录 入 职 后 的 受 训 记 录 职 务 升 1 、 2 、 3 、 入 职 职 务 入 职 时 间 降 情 况 晋 升 （ 级 资 级 薪 酬 调 整 时 别 ） 晋 升 （ 级 间 资 级 薪 酬 调 整 时 别 ） 间 爱好、兴趣 可选择胜任其 他职务 备 注 1 ）、该表由行政部编制； 2 ）、需附个人应聘简历、学历证明、近期照片一并归人档案； 3 ）、评估人应是企业总经理或决策人。 制表人： 行政部部长： 第 24 页 共 37 页 部主管： 总经理： 2 、员工应聘申请表 申请职务：第一志愿： 姓 名 第二 志愿： （ 中 文 ） （ 英 文 ） 身 份 证 籍 贯 号 性 出 生 日 别 期 体 身 高 重 婚 姻 状 学 历 学 校 住 况 址 联 系 电 E-MAIL 话 可 否 接 受 的 工 作 时 □ 白 班 □ 中 班 □ 夜 班 □ 24 小 时 值 班 □ 间 ： 爱 血 好 型 元 希 望 待 遇 是否有住房 / □有 月 □无 特 长 教育程度（从最高学历至中学） 截止时间 是何学校 是何专业 取得成绩 何 种 专 业 培 训 至 □毕业 □结 业 至 至 个 人 工 作 简 历 第 25 页 共 37 页 单位名称 截止时间 职 务 / 工 薪 酬 离 职 原 因 种 至 至 至 家 庭 主 要 成 员 （ 父 母 / 配 偶 / 兄 弟 姐 妹 ） 姓 名 性 别 年 龄 关 系 工 作 单 位 / 职 务 联 系 电 话 紧急事情联系人 姓 是 何 名 ： 关 系 电话 工 作 单 位 备注：1 、本人所填写内容完全属实，无虚假，如核实有出入愿接受处分； 2 、面试时请携带身份证及其它相关证件的复印件。 申 请 申请时间： 年 人 月 ： 日 3 、员工面试表 申 请 部 门 ： 分 部 门 ： 职位： 个 人 发 展 愿 望 1 ） 企业 前景 5 ）有工作 伙伴 9 ）公 平待 升职机会 6 ）开明的主管 10）良好的工 遇 2 ） 作环境 3 ） 优厚待遇 7 ）易展才华机会 4 ） 志趣 相投 8 ）合理的工作时间 11）安定的工作 12）有 信心挽救 企 业 面试评估： 5 分—优 4 分—良好 3 分—一般 1 分—劣 评估项目 第一次 得分 第二次 第三次 得分 1 、仪表 第 26 页 共 37 页 2 、性格 3 、礼貌 4 、谈话主动 性 5 、口语清晰 度 6 、思维/ 对 应 7 、自信心 8 、英语 9 、其他语言 10 、职位知识 总计得分 推 荐： □候补 □接受 □不接受 □待考虑 主考签名： 录用部门 批准人： 分部门 部门主管： 年 职位/ 工种 月 试用期工资等 日 行政部部长： 级 年 月 工资标准 转正后工资等 日 总经理： 级 年 月 日 工资标准 入职日期 行政部主管（存档）： 4 、新进员工职前介绍表 新进人员姓名 职 报到日期 年 月 第 27 页 共 37 页 务 介 绍 日 内 介绍人 时间 容 准备接待 1 、了解他的工作经验，教育程度与所受之专业 训练 2 、她的工作说明书，她的职责与责任的说明都 准备妥当 3 、将她的工作场所，所需用具准备妥当 表示关切 1 、与她讨论她的背景与兴趣 2 、询问居住有无问题 3 、上下班交通有无问题 4 、在发薪水之前财务上有无问题 1 、介绍本单位之任务 单 2 、简介组织概况 位 3 、解释她在本单位之职责 之 任 务 4 、介绍她与其他同仁的关系 5 、介绍她的直属主管与她的主员 1 、向原有同仁介绍新同仁并说明她的职责 介绍 2 、向她介绍每位同仁的工作并略加赞许 3 、安排同仁与她共进午餐（第一天） 主 要 工 作 内 容 1 、逐次指示她的工作 2 、解释工作标准 3 、指示她工作的场所 4 、指示她当工作发生困难时，何人可以帮助她 5 、将有关工作规定，技术手册等交她阅读 6 、指导工具与装备之使用 7 、强调工作安全 8 、强调本公司机密不可外泄 绩效 1 、察看了解进步情形 2 、鼓励她提出疑问 第 28 页 共 37 页 3 、改正错误并给予鼓励 其他 行政部： 部门主管： 新进人员： 5 、员工奖惩申报表 地区： 公司名： 受奖惩人姓名： 奖励（惩罚）原因： 建议奖励（处罚）形式： 主管部门意见： 行政部门意见： 申报人签字： 年 申报 日期： 月 日 6 、《加班申请单》 加班申请单 申 请日期： 姓 名 部 门 职 务 事 由 第 29 页 共 37 页 加班类 □加急业务 别 □临时加量业务 起止时 间 年 年 月 月 天 日 日 时 时 分 至 分 共计 时 审批程 部门主管： 序 公司长： 行政部： 7 、员工奖励通知单 员工奖励通知单 致： 部 由： 部 （签 发）日期 一、详情： 二 、 根 据 上 述 情 况 给 予 员 工 如下奖励： 口头奖励 书面奖励 部门奖励 其它 第 30 页 共 37 页 三、签名及意见： 员工签名： 日期 四、部门意见： 总经理签名： 日期 第 31 页 共 37 页 8 、员 工 过 失 通 知 单 员 工 过 失 通 知单 致： 职位 工号 由： 部 （签 发）日期 一、过失详情：1 、 2 、 3 、 二、鉴于上述情况给予如下纪律处分： 口头批评 扣除薪金 元 其它（请注明） 三、签认意见（如不签认，请见证人签字）： 员工签名： 日期 四、部门意见： 总经理签名： 日期 第 32 页 共 37 页 9 、档案资料借阅申请表 档案资料借阅申请表 借阅 所属部 担任职 人： 门： 务： 档案资料借阅清单 文件名 部门主管： 文件类别 总经理： 机密级别 借阅日期： 行政专员： 第 33 页 共 37 页 10 、〈员工聘用合同〉范本 员 工 聘 用 合 同 甲方： 乙方： 甲、乙双方根据国家劳动法律、法规规定，在平等自愿和协商一致的基础上， 签定本合同： 一 、 乙 方 的 工 作 岗 位 为 ： 。 二、本合同期限采用下列第（ ）种形式： 1 、有固定期限。合同期为 日起至 年 年，即从 月 年 日止，其中包括试用期 月 个月 [ 续顶合同不改变乙方工种（岗位）的不包括试用期，试用期时间从合同 生效日起 开始计算] 。 2 、无固定期限。合同期从 用期为 年 月 日起开始计算，试 个月（采取此种形式应以本合同第十五条规定劳动合同的终止条 件为基础）。 3 、以完成 （生 产工作）为期限。 三、乙方在法定时间提供正常劳动的试用期工资为 工 资 包 括 ： 基 本 （ 标 准 ） 工 资 元；其他： 元。月 元 ； 津 贴 补 贴 ： 元；奖金和提成按甲方的规定执行；加班工 资按甲方规定执行。乙方工资不得低于市政府每年7 月1 日公布的最低工资标准。 实行计件工资（应明确乙方计件定额和计件单价）或提成工资等工资形式的，必须 进行合理的折算，其相应的折算为： 元/ （日、人、件）。 上述劳动报酬确定后，甲方根据乙方贡献大小、技术水平的提高及生产经营情况的 变化、内部工资的调整适时地确定乙方的工资水平。乙方的劳动报酬随岗位的变化 第 34 页 共 37 页 而变化。甲方发放工资的日期为每月15 日，如遇公众节假日则顺延。 四、甲、乙双方在合同期内应按法律、法规及有关规定参加社会吧、保险，缴 纳社会保险金。 五、甲、乙双方应按国家规定提供安全卫生的劳动条件，对乙方进行劳动安全 卫生教育按规定做好女职工、未成年工、危险性较大的特种作业人员的劳动保护。 乙方在劳动过程中，必须严格遵守国家或甲方制定的安全生产操作规程。 六、在劳动合同期内，双方应遵守国家法律、法规及甲方制定的符合劳动法律 法规的规章制度。乙方违反劳动纪律、法规、规章制度，甲方可根据情节轻重，给 予不同的处分，直至开除。 七、甲乙双方协商一致的，可以解除劳动合同。 八、乙方有下列情形之一的，甲方有权随时解除劳动合同： 1 、在试用期间被证明不符合录用条件的； 2 、严重违反劳动纪律或甲方规章制度的； 3 、严重失职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的； 4 、有贪污、盗窃、赌博、打架斗殴等行为的； 5 、被依法追究刑事责任的； 6 、犯有其他严重错误的。 九、有下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同，但应提前30 日以书面形式通 知乙方： 1 、乙方患病或者非因公负伤，医疗期后，不能从事原工作也不能从事由甲方 安排的其他工作的； 2 、乙方不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 3 、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履 行，经甲乙双方协商不能就变更劳动合同达成协议的； 十、甲方濒临破产进行法定整顿期间或者经营状况发生严重困难，确需裁员的， 应提前30 日向全体职工说明情况，听取职工的意见，经向劳动行政部门报告后，可 以裁减乙方。 十一、有下列情形之一的，乙方可以随时解除劳动合同： 1 、在试用期内的； 2 、甲方以暴力威胁或者以非法限制人身自由的手段强迫劳动的； 3 、甲方未按照劳动合同的约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的； 第 35 页 共 37 页 4 、甲方违反劳动合同，严重侵害乙方合法权益的。 十二、乙方有下列情形之一的，甲方不得解除劳动合同： 1 、患职业病或因公负伤并确认丧失劳动能力的； 2 、患病或负伤，在规定的医疗期内的； 3 、符合计划生育政策的女职工在孕期、产期和哺乳期的； 4 、其他不可抗事件，使乙方不能履行合同的； 5 、法律、行政法规规定的其他情形。 十三、本合同订明的补充件、附件和甲乙双方协商一致的有关修改合同的文件 以及双方订立的培训合同是本合同的组成部分。 十四、一方违反劳动合同，给对方造成损失的，应当根据损害后果和责任大小 承担违约责任（违约金数额应在本合同第十五条中定明）。 十五、双方认为需要规定的其他事项。 十六、其他事项本合同没有订明的，按有关规定执行或双方协商解决。双方当 事人需变更合同内容的，应当遵循平等自愿、协商一致的原则。本合同订明的事项， 与新法律法规有抵触的，按新法律法规执行。 十八、本合同签定后，应报；劳动部门备案、签证。双方必须严格履行。本合 同一式三份，甲、乙双方各执一份，一份交劳动部门备案，均具有同等法律效力。 甲 方 乙方： ： 签证机关： 法定代表： 住址： （盖章） 住 址 ： 话 ： 电话： 电 身份证号： 签约日期： 第 36 页 共 37 页 第 37 页 共 37 页
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广州雪依氏化妆品有限公司招商部员工入职手册（DOC 10页）
广州雪依氏化妆品有限公司 招商部 员工入职手册 前言 欢迎您加入我们共同的事业——雪依氏这个缔造美丽肌肤神话的大家庭。我深信这是您 人生道路上的一个重要决定，我也希望这个决定将是您在为社会创造价值、个人事业发展与 实现理想的人生道路上跨出的关键一步。 广州雪依氏化妆品有限公司在过去的数年里，一直致力于传播科技美肤。集团拥有专业 产品技术、科技仪器设备、教育培训事业和这个影响众多女性的护肤品牌，通过四位一体的发 展架构，共同成就每一位进入雪依氏的伙伴。 生命的本质就是活出您的魅力和发展个人魅力。雪依氏也许不是唯一一间可以让您实现 人生价值的公司，但是雪依氏一定是可以让您更快速地认识您自己且快乐成长的公司。在这 个年轻的队伍里，您将感受到活力与梦想，您将更懂得珍惜每一个您身边的同仁，您将更懂 得如何发挥您的个人魅力，您将更轻易迈向成功与爱。 这是立志成为专业美肤翘楚的公司，时尚与专业是公司营造的事业氛围，在这个共同事 业观下，公司将致力于培养专属的适用人才，利用市场资源为人才成长提供一切培养机会， 携手与每一个人实现自我价值。衷心希望雪依氏能够在您人生的成长道路上助您一臂之力， 并借由您独一无二的智慧为雪依氏增添色彩！ 总经办 2010 年 7 月 26 日 一、品牌物语 瑞士生化的科技进步，强大的环保意识。 瑞士生化的科技进步，强大的环保意识，处事的认真风格，不参与竞争与战争的平和态度，环境的 纯净与活细胞技术的权威性，全球的明星和政界要员为了保持青春定期到瑞士进行活细胞治疗等等， 让瑞士护肤品在国际上崛起，但始终低调内敛。 1930 年，Dr.Niehens 有着专业医疗背景的疗养中心 Clinique La Prairie 成立，囊括手术、整形、减肥、护 肤等诸多功能。 1931 年，Dr.Niehens 建立 Dermalab 实验机构。 1938 年，La Prairie 推出抗衰系列护肤品，产品不对外出售。 1950 年，瑞士顶级的 Dermalab 实验机构研发成功美白抗衰专利成分 Inspissation Vivianite Essence and Tetrahydromagnol 和代替动物活性细胞成分的植物成分。 护肤品 60%-80%的成分都是水，因为疗养院特殊的环境冰泉矿泉水，所以针对敏感性皮肤来说，精 纯、肌肤不含杂质的敏感系列产品是很安全的。这一系列于 1952 年完善并开始为顾客提供。 1980 年后，瑞士疗养中心在欧洲相继开设了两家顶级的 SPA 沙龙，取得欧盟标准 GMPC（Guideline for Good Manufacturing Practice of Cosmetic Products）生产许可，为高端顾客提供纯正的瑞士护理和 产品。 进入 2000 年，俄罗斯、日本、韩国、中国等东方国家的名流富贾除热衷于到瑞士接受文化、科技方面的 熏陶，更希望能把其精妙的护肤理念和纯正的产品带入亚洲。 只进驻高档商场进行柜台销售无法真正体现瑞士产品的科技含量和卓越护肤疗效，2002 年开始， SWISH 雪依氏与 Clinique La Prairie 疗养中心和 Dermalab 实验机构进行接洽，同时对中国美容市场给 予密切关注和开始进行市场调研。 2004 年，在掌握足够数据资料的前提下，SWISH 雪依氏确定，对拓展中国市场具有完全的掌控力， 拥有顶尖瑞士技术支持，充分针对国内高端美容消费，SWISH 雪依氏低调绽放中国。 2006 年 8 月，SWISH 雪依氏的产品，经数万名中国女性消费者肌肤测试，证明完全适合中国女性的 肤质，SWISH 雪依氏（中国）化妆品有限公司宣告成立。 二、 雪依氏市场优势 自然化的产品，科技化的护理 1. 产品 关于美白：Inspissation Vivianite Essence and Tetrahydromagnol（蓝矿精华和四氢木兰醇）是全球护肤 品中唯有 SWISH 雪依氏由瑞士 Dermalab 实验机构取得，使用的专利成分，这是在世界范围内，科技 含量最高。 关于抗衰：SWISH 雪依氏的产品中富含大量 Clili 疗养中心用于注射。 明星产品：魔颜粉乳 成 份 ： 瑞 士 专 利 技 术 添 加 了 全 球 唯 一 奢 华 浓 缩 亮 透 营 养 成 分 Inspissation Vivianite Essence and Tetrahydromagnol，将高效焕肤精华充分地停留在肌肤深层，定向搜索并分解黑色素细胞，层层透析 每寸肌肤，同时给予阿尔卑斯冰川水营养成分，每个细胞都充分地浸润在丰沛的精华中，消除肌肤 累积许久的黯沉问题，让压力与情绪肌肤再现明亮光泽，仿佛揭开遮住肌肤光彩的「黯沉面纱」，肌 肤呈现不可思议的生机透明，牛奶般光彩、润泽、细腻，令人忍不住想要触摸。尊崇奢华，带来非凡焕 肤体验，至臻白皙，驻颜奇迹，改变，如您所见。 2. 仪器 SWISH 雪依氏强调顾客的体验过程和护理效果，让护肤品的功效发挥得淋漓尽需配合高科技的 仪器，经过瑞士技师培训的专业美容师，为所有肤质度身订制奢华滋养护理。 3. 服务特色 自助美容区 为了迎合越来越快的生活节奏，SWISH 雪依氏还在全国首推自助美容站服务，自助美容的基础 就是高科技的美容仪器，这是一种科技与美容相结合的产物。消费者在选择了美容或者美体项目以后， 自己可以通过操作高科技美容仪器来完成所需项目。许多职业女性因为工作和生活的压力，很难抽出 时间轻松享受护理，而自助美容就很好的弥补了这一缺点，为忙碌的顾客提供场所和仪器，前几次 由专业美容师教授顾客如何操作美容仪器，熟悉了简单的操作后，顾客可以自己进行美容。 三大特点： 1. 时间短，每次美容的时间大约只需半个小时左右； 2. 更具有针对性，因为所以的服务都是由先进的仪器完成的，这些仪器在做美容服务之前会有目的 的对顾客的身体各个部位进行相关的检查，然后才会“对症下药”的服务，准确性和科学性极高。 3. 作为经常出差外出的女性，自助仪器可以对会员借用，让护理真正做到不间断，效果更稳定。 以诚信吸引顾客，以专业满足顾客，以风格差异化留住顾客，培养提升顾客的忠诚度。 一、 SWISH 雪依氏教育培训——服务体系统一小生 SWISH 雪依氏开办了《风尚美学院》，专门为各护理中心培训美容师，店长，美容顾问，及为各 护理中心做人才储备做开始教育培训，定期回炉提升培训，重点加强集训等一系列的培训体系学习 内容。 学习内容包括： 美容师班 a.接待流程，礼貌礼仪 b.产品特性了解，仪器操作手法，项目操作 美容导师班 a.美容院销售实务及技巧 美容院的产品及针对性的了解 美容院销售的话语技术 店长班（业主本人） a.企业文化，市场营销 （参考《店长手册》） b.质量管理，库存控制，人事管理 注：为保证市场上任何一家雪依氏护理中心服务人员的服务体系的统一及规范性，其培训学员学习经考 核合格后，才有可能毕业参与雪依氏美容院工作。 另：加盟商根据加盟级别，相对应的人员数量到学校的往返路费及食宿（午餐一顿）由总部负责，超出 人数的路费自理。 二、 SWISH 雪依氏售后服务 ——市场营销的形象院 SWISH 雪依氏全球化服务战略，以“专业、尊敬、畅顺、愉悦”为服务理念。通过对服务形象、服务行为、 服务内容全程和服务流程的控制，将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都 主动契合合作者的心意，以全心全意饿卓越服务带给合作者发自内心的 愉悦与经营的轻松。 1. 印象店，概念店，旗舰店，时代店，传奇店，不同护理中心风格，自由选择参与方式。 2. 全年出台定期与不定期强力度的促销方案，引爆护理中心火热销售。 3. 专业的市场销售人员作长期的市场调查、分析，制定切合实际的纳客方案，保证护理中心一年四季顾 客盈门。 4. 支持各区域会员活动的运作，为护理中心提供硬件和软件支持，协助维系会员的客情关系。 5. 提供试用装、赠送品和促销用品的支持，为护理中心创造更广阔的利润空间。 6. 导入企业电子商务化运作。 7. 开通合作者网上运营平台。 8. 专业精英讲师整合队伍全国巡回支持，诊断式经营服务 9. 开店教育培训、定期回炉提升培训、重点加强集训等一系列培训体系。 10. 严密的终端市场保护措施，保证护理中心的独家利益。 从开业，到经营，到走上正轨，到扩大规模，SWISH 雪依氏全程陪伴，见证合作伙伴的成长与进步； 做好基础工作，做精服务工作，创新流程工作。SWISH 雪依氏始终以国际化前瞻思维在努力。 人员技术扶持： 加盟商在当地招聘到相关服务人员，可输送到风尚美学院进行全封闭学习，学习时间根据学员本身能 力及学习能力从 20 天到 40 天左右，考试合格为止，费用参考上页。加盟商店面服务人员不到位的情况下， 在计划开业日期提前二十天，提交书面人员申请书，公司会输送相关人员下店扶持带店，最短为期三个 月，三个月后人员与加盟商个人协商，达成共识后，可长期与加盟商签订合同。总部不参与本事项。下店 人员工资标准见复印件。 加盟 级别 面积 要求 加盟 费用 赠送 仪器 赠送 产品 开业 礼品 人员 数量 评估 总报 印象店 60-90㎡ 3.68 万 5万 4 6千 1-3 8-10 概念店 100-150㎡ 5.68 万 15 万 6 1万 1-5 15 5-8 旗舰店 120-160㎡ 9.68 万 26 万 8 1.5 万 1-8 20-30 8-12 时代店 200-300㎡ 18.68 万 38 万 10 2万 1-12 55-60 15-18 传奇店 300㎡以上 38.68 万 98 万 28 3万 1-18 90-100 18-20 三、 招商流程 1. 电话销售阶段： 首先我们要明白，电话销售没有统一的模式，变通是招商经理必备的能力，作为对您刚接触雪依氏， 给您一个基本的步骤，只是作为前期借鉴。相信您做到熟练地程度后，会有自己的一套方法，但先建议您 按以下方式，工作起来会快速一些： 电话销售的基本步骤： a． 自我介绍 b． 需求回答 c． 引导部分 d． 总结收场 a． 自我介绍 您好，XX 小姐/女士/先生，我是广州雪依氏化妆品有限公司招商部经理 XX。 b． 需求回答（开场白） ○ XX 小姐/女士/先生您在雪依氏网站留言/电话咨询，是准备在 XX 地方开设美容院是吗？ ○ XX 小姐/女士/先生您准备在哪里开美容院呢？ ○ XX 小姐/女士/先生您美容院具体店址还没有确定吧？ ○ XX 小姐/女士/先生您店面具体店址是在当地的商业街还是小区内呢？面积多大？ ○ XX 小姐/女士/先生，您店面如果开起来了，是家人帮您打理还是请人打理？（因为美容院主要针 对的还是女性客户群体）。 ☆ XX 小姐/女士/先生，您在选择品牌的时候，您感觉哪个方面的问题对您来说是您最注重的？ ☆ XX 小姐/女士/先生，您投资一家美容院，最关心的是哪方面的问题？ ------------------------------------------------------------------------------注：☆开放式问题，是您引导客户的最好切入点 ○封闭式问题，是您了解客户咨询最直接的方法学会灵活运用。 c． 引导部分 通过前期的基本沟通，对客户基本情况进行记录，分析客服处在以下什么所段，针对性引导： ① 只是做前期的项目了解 这类客户群体，最想了解的是美容行业的发展现状及前景及美容业的盈利状况。 举例： XX 小姐，美容业进入中国二十多年时间，从以前的混乱状态到现在的整合状况，是一个必然的发展 过程。从店面发展来讲，从一个店铺单打独斗，到现在很多店铺连锁经营，也说明了终端市场客户群体的 选择发生了变化，客户从盲目消费到现在的理智选择，所以决定了投资人在投资一家美容院的时候，也 要考虑到品牌的影响力，连锁经营时这种技术性很强的行业的必然结果。您认可吗？ 品牌连锁的核心是什么？其实就是三方面的统一： 第一：品牌终端形象视觉的统一 雪依氏从小到一个水杯面膜碗面膜棒都是统一配送，大到仪器设备宣传物料都是统一印有雪依氏的 商标和 LOGO 的。 第二：品牌在终端市场服务体系的统一 雪依氏有自己的风尚美学院教育基地，建立完善的培训体系，加盟店经营者与美容师都必须接受培 训。以其熟知企业统一的经营理念与操作标准，真正让全国所有雪依氏美容机构都能统一的做到服务流程 及标准。 第三：品牌市场营销模式及形象物料的统一 1. 全年定期不定期出台强有力的促销方案，直接让利于市场。 2. 专业的市场营销部人员，作长期的市场调查、分析。制定切合实际的纳客方案。 3. 提供试用装、赠送品和促销用品（例如雨伞，雨篷） 4. 雪依氏有精英讲师团，全国巡回做市场拓展。这三个方面的统一落实到位，美容院的专业性就很 强了。雪依氏的品牌影响力才能真正辐射到终端。 ② 决定做美容行业了，也了解一部分其它公司的资讯。 这种客户群体很多，首先这种情况，你要多问开放式的问题，找到客户真正的需求点，针对性放大 雪依氏的优势。 再是可以直接询问客户了解哪些品牌，帮他分析区别问客户是不是感觉看网站有电话沟通，每个公 司的区别不大是吗？很正常，从表面上看做整店输出模式的公司网站提供服务流程区别不大。但落实的力 度和公司的规模就相差甚远了，但这点是需要作实地考察才能做分辨的，这时就引导考察了。 当客户开店区域离广州远，或者客户表示要去北京或者上海或者其他城市考察品牌，就要引导广州 在美容行业的地位了。首先要讲广州市这个行业的发源地，也是聚集地，很多大品牌公司总部或者生产基 地都在广州，包括世界性的美博会每年都在广州举行，也就是说每年的美容新理念及新的高端护理项目 都是从广州向全国蔓延，所以要长久的从事这个行业，到广州对这个行业进行全面了解是必要的，相信 您也不愿意从二手厂家那里拿高价货，对吗？更不会做一些过时的护理项目和经营一些被市场淘汰的美 容院吧？ ③ 已经有店面了，在急着找品牌。 这种客户一定快速引导考察，找到需求点进行详细针对讲解邀约考察。 要了解客户基本咨询，店在当地哪里开，店铺签订没有还是自己的店帮他做决定，先发图纸设计 （客户近期不到广州） 咨询人员安排情况，引导培训的重要性及开店前期准备时间要预留宽松，不能太赶，所以抓紧时间 考察定品牌。 ④ 经营中美容院想转型到雪依氏品牌连锁 这样客户也不在少数，很多美容院处在家庭小作坊的阶段，随便几个产品一起做，不咸不淡的经营， 想突破现状。 你要先了解客户店面基本咨询，多大？几张床？几个美容师？店面在当地的哪里？现在针对的客户 群体的消费能力？周边竞争对手经营怎么样？从这些封闭式问题及开放式问题中发掘客户店面中潜在的 问题，这个时候，你要扮演的是一个医生，把他的痛处放大放大再放大，然后把雪依氏的优势就讲解到 他最需要的东西，才能快速达成共识。但在这个环节，一定要讲案例，举例其他市场和他情况很像的经营 人，然后转型到雪依氏，现在经营状况详细呈现给他，有一点一定要注意，讲雪依氏的优势的时间，客 户会质疑你，会怀疑我转型到雪依氏，会不会还是和以前一样，要把你的优势讲多几遍，讲详细加举例。 另外，这种客户有个致命的问题，就是他已经有美容院了，也不是经营太差，如果让他再投资这一 部分钱出来，他会对比值不值。这时，你要用刺激法，激将他，然后要学会放一下，让客户自己考察，是 要彻底的有个质的改变，还是这样不咸不淡开下去，迟早有天会被别的美容院所取代。“你不前进，肯定 会被淘汰。” 再是，转型店面，会有前期的先货品的库存，你要讲市场营销，会帮客户做方案，捆绑销售，先请 库存。重点讲解营销策略。 首先，要理解方法不止一种，学会变通。 再是，电话销售的目的：成功邀约到公司考察。 d． 总结收场 感觉客户在电话中对雪依氏的兴趣度,然后针对性让客户做下一步安排，也是为你后期跟进电话做好 铺垫。 比如：感觉客户还要再了解一下，那引导客户看网站，细到你建议他看网站哪一个模块，“到时我 再给您电话，这样我们沟通就会更深入一些” 比如：让安排时间考察，“您定好时间，买了机票（火车票）后，通知我具体到达广州时间，我安 排好您的酒店及考察流程。” 比如：他说她家人（合伙人）商量一下“好的，您先和家人（合伙人）深入切实的沟通一下，到时 我给您电话，我们再细聊。如果您家人（合伙人）对雪依氏有部分不清楚的问题，我可以直接和他讲解的， 您需要就给我电话。” 总而言之，要学会铺垫，学会帮对方做决定。 所有收尾：电话后十分钟左右，我会把公司网站地址以短信的形式发给您，您收到后回复我一下， 然后保存信息。咱们随时保持电话沟通，感谢您对广州雪依氏的关注！再见。 作为雪依氏的招商经理，首先开始的是掌握电话销售的技巧，雪依氏的招商电话是客户看到广告及 网站推广后主动留言及电话咨询过来的，所有作为雪依氏的招商经理，您要了解客户留言是有部分问题 需要进一步了解，需要你转换角色。登录公司网站浏览，作为一个真正的投资人，你会有哪些问题需要咨 询，请在下面列出来： 自我总结： 自我要求：
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企业文化建设操作手册
企业文化建设操作手册 企业文化是当今企业管理体系中最不可捉摸而又经常发出不和谐之声的 “幽灵”。一方面我们震慑和憧憬于葛鲁夫大喊“企业文化是 INTEL 的核心竞 争力”和西南航空高唱“对手唯一不能模仿的就是我们的文化”，另一方面我 们又迟疑和迷惘于企业文化到底能起到多大作用以及如何让它起到作用，总之 企业文化似乎是一个只能看到结果却不知道过程、只可以意会不可以实实在在 把握的“模糊”管理工具。 然而我们的研究表明创建或者说企业文化的行动有两大普遍遭受忽视的关键： 第一，企业文化是战略而不是战术，它是基于组织和人力资源的战略运营基础 上的，企业文化能够产生可度量的竞争优势（这一点可以匹敌其它任何一种战 略），尽管这种优势常常难以在短期完整地发挥出来，但企业文化缺乏战略性 安排不能对企业重大问题进行表决却是当今的“文化疲软”通病；第二，企业 文化必须有感知性的安排（必须强调执行），以前企业文化运作的误区在于执 迷不悟于神秘的“价值观”（这是“口号派”的真谛）、津津乐道于无所不包 的“文化手册”（这是“红宝书派”的资本），都是典型的“飞天式”，不重 实施的结果必然是不能实施，企业文化也在惊天动地之后变得虚无缥缈最终归 于沉寂。 一、为什么需要企业文化？ 尽管企业文化不会影响到企业的有形资源，却会对有形资源的利用方式产生 重大的影响，这种影响是通过企业文化对企业员工的的价值取向和行为方式施 加强有力的导向和支配作用而产生的。 1、企业文化的 6 种功能 企业文化能在组织中产生 6 种力量：凝聚力、激励力、约束力、导向力、互 动力、辐射力。 1、凝聚功能 将个体凝结成高效统一的组织 2、激励功能 良性的机制催人奋进 3、约束功能 规范和约束组织、个人的行为 4、导向功能 对组织、个体的目标进行引导 5、互动功能 与组织中的硬要素互动，促进组织进步 6、辐射功能 能进一步地影响到同业、社区、社会等 2、企业文化的 3 种价值创造 上述功能是通过以下价值创造机理而来： 1、管理成本降低 企业文化可以减少员工单独处理信息的要求，使员工经营 活动集中于特定范围安排之中，减少决策成本，同时可以大大降低经营活动中 的不确定性 2、组织机能完善 企业文化补充了企业正式的行政控制体系，减少了内部实 施监督的成本 3、减少不协调 企业文化弱化了企业内个人偏好的倾向，而这种倾向有可能 使得步调不一致 3、企业文化障碍的 20 种症状 缺少企业文化犹如“缺钙”，企业很难挺起自己的腰杆。 1、中国许多“明星”企业很快成为“流星”企业 2、企业高层与中基层难以 达成共识并存在沟通障碍，管理者和员工只是抱怨存在的问题而不去解决这些 问题 3、企业在组织变革与流程再造过程中员工感到迷惘、迟疑而不愿跟进， 导致变革成效不佳 4、企业文化理念与行为严重背离，说的一套做的一套，连 员工都怀疑文化是否真实 5、中国企业的制度成本高、沟通成本高、控制成本 高 6、企业分权分利就分心 7、尽管企业待遇很好，但仍然留不住优秀人才，同 时留下来的也觉得自己怀才不遇 8、企业的业绩仅仅取决于企业家的抱负与追 求，员工无足轻重 9、部门主义、山头主义愈演愈烈，管理者只顾保护自己的 地盘，而不去为了实现目标而携手努力 10、缺少执行力 11、人力资源系统发 挥不了应有的作用 12、新的管理工具无法落到实处，如平衡计分卡和ＴＱＭ等 13、中国传统文化难以与先进的西方管理文化相结合 14、找到企业个性几乎不 可能 15、员工缺乏第一推动力（甚至没有更多的员工对自身的提高负责），主 人翁意识已经成为奢侈品 16、组织成员无法感觉到文化的魅力（尽管听了教授 的授课，提炼了理念，做了 CIS，搞了企业文化活动），公认企业文化部门是 吃饱了没事玩虚的 17、企业文化永远漂在空中，无法对经营起到看得见的作用， 反而增加了管理者用错人的频率 18、运动式的全员参与实际上还是貌合神离 19、灌输式的、领导挂帅式的、党政工团一起“抓”式的企业文化收效甚微 20、文化与战略、运营、人力资源没有相互支撑的可能 4、企业文化的重要性实证 管理专家科特通过 11 年的文化考察得出结论：凡是重视企业文化因素特征 （消费者、股东、员工）的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建 设的公司。绩效差异比较 重视企业文化的公司 不重视企业文化的公司 1、总收入平均增长率 682％ 166％ 2、员工增长率 282％ 36％ 3、公司股票价格增长率 901％ 74％ 4、公司净收入增长率 756％ 1％ 二、什么是企业文化？ 尽管通常企业文化被说得悬忽其悬、奥之又奥，然而企业文化不过是企业在 长期经营过程中逐步形成与发展的、带有企业独有特征的价值观念和思维方式 以及其外化的企业行为规范的有机统一。 企业文化从结构上分为精神文化、制度文化、行为文化、物质文化和形象文 化五大层次。 1、精神文化 精神文化是企业文化的核心，它是企业在经营过程中，受一定的社会文化背 景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。精神文化包括： 精神文化 1、企业的基本战略 1.1 企业的愿景 1.2 企业的经营领域 1.3 企业的 成长方向 1.4 企业的竞争优势 1.5 企业的战略成功保证 2、企业的价值观体系 2.1 总体价值观 2.2 对股东的价值观 2.3 对顾客的价值观 2.4 对员工的价值观 2.5 对合作伙伴的价值观 2.6 对社区的价值观 2.7 对公众的价值观 3、企业的行 为方针 3.1 创新方针 3.2 质量方针 3.3 服务方针 3.4 团队方针 3.5 人才方针 3.6 资源方针 3.7 管理方针 3.8 绩效方针 2、制度文化 制度文化是精神文化的制度性体现。制度文化包括： 领导体制 领导方式领导结构领导制度 组织机构 正式组织结构非正式组织 管理制度 常规管理例外管理 3、行为文化 行为文化是精神文化在企业和员工行为上的透射。行为文化包括： 企业家行为 领袖型、开拓型、民主型、实干型、智慧型、坚毅型、廉洁型 模范人物行为 企业模范个体的行为（格式英雄、引导式英雄、固执式英雄和 圣牛式英雄）企业模范群体的行为 员工的行为 个人行为团队行为 4、物质文化 企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化 产品 质量、设计、服务 厂容厂貌 设备设施、厂房建筑以及生活娱乐设施 5、形象文化 形象文化是最外层的企业文化 形象文化 1、企业的形象 1.1 人的形象 1.2 物的形象 1.3 事的形象 2、企业的 文化联想物 2.1 企业的文化口号 2.2 企业的歌曲 2.3 企业的标识 2.4 企业故事 三、如何创建和变革企业文化？ 企业文化的难度在于你面对的似乎是看不见摸不着的“空气”，如果没有一 系列精心设计的可视化流程你将无法与“隐身”对手作战，下面是多年摸索出 来的操作程序： 四、实操步骤一：企业文化准备 真正的企业文化常常意味着企业本质层面的变动，不做好充分的准备无疑是 拿企业的明天开玩笑。 1、确定企业文化建设的共识： 只有企业内部对文化弊端有透彻的认识并具备改变的坚定决心，企业文化建 设才有成功之可能，那种突如其来的热情只能让企业文化消逝得更快。 取得共识的基本流程是： 确定内部共识 1.取得企业基本资料 2.访谈企业负责人与高阶主管，以了解企 业目前遭遇之问题类型，并确认企业目前的改善需求与期望 3.沟通企业文化建 设之观念、作法与应有的认识 4.了解高阶主管对进行企业文化建设的意愿 5.取 得高阶支持的承诺 要达成共识需要对企业文化做出战略性的检查，以下是高阶主管所关注的文 化战略问题（不要一开始就陷入文化的细节问题，这常常不利于就真正深远的 问题达成共识）。 2、创建企业文化项目小组 达成共识之后应立即成立企业文化项目小组以切实负责而后所有的从诊断到 实施具体事宜，小组是否精干得力是项目质量的关键。 成立企业文化项目小组 (1)小组人数以五至十人为佳，且以中高阶干部为主， 构成宜跨职能(2)即使咨询公司介入也需要企业的内部成员(3)需包括对企业运营 有相当了解程度的成员，特别是作业人员(4)是否需要设立未来之企业文化机构， 考虑具有创意与潜力之成员(5)选定资深人士为文化组长，负责文化建设及协调 工作 3、拟定企业文化建设计划 企业文化项目小组成立后的第一件工作就应当是拿出一个通盘的工作计划， 一个完整的计划应包括下列内容： 拟定文化建设计划 1、目的 背景问题项目目标范围小组规章 2、专案计划书 工作项目资源产出责任进度计划拟定执行预算 3、专案管理 报告体系项目检讨进度报告 4、变革管理 利害关系人及其权益沟通计划评估计划调停计划 4、企业文化管理层研讨会 “火车跑得快，全凭车头带”，企业文化建设计划必须反映管理层的意愿 和得到一致的理解。 管理层研讨会议程： 管理层研讨会 8:00-8:10 介绍出席者 8:10-8:25 发起陈述问题 8:25-9:30 介绍企业文化建设计划 9:30-10:00 对总体思路进行交流 10:00-10:15 休息 10:15-11:00 过去存在的企业文化问题 11:00-11:30 批评、检讨过去造成问题的根源 11:30-12:00 界定议题 12:00-13:00 午餐 13:00-14:00 讨论议题 14:00-14:30 优先级与目标 14:30-15:00 利害关系人 15:00-15:15 休息 15:15-15:30 企业文化项目小组的特点和组成人员 15:30-16:00 同意企业文化建设计划 5、企业文化创建动员大会 光有领导者的行动承诺是不够的，没有员工的积极参与企业文化是无法落实 到每一天、每个人的每一件工作上去。要避免“皇帝新装”式的自欺欺人，企 业文化建设必须发动群众，走群众路线。 五、实操步骤二：企业文化诊断 当今企业文化建设存在的最大问题就是根本不进行诊断或者不重视诊断，这 一弊端使得企业文化一开始就缺乏真正的实证基础，后面也就只能是天马行空 或人云亦云，这是企业文化被诟病为“空洞无用之物”的根源所在。 1、企业文化现状调查 周密的内外部调查能够让我们掌握第一手资料，从而对企业文化的所面临的 问题有透彻清晰的了解。 1.1 主要的调查方法 企业文化现状调查方法 （1）企业内部调研①企业内部员工调研ａ、高层访 谈ｂ、中层座谈ｃ、基层问卷②收集企业内部资料（2）企业外部调研 a、客户 b、公众 c、竞争对手 d、合作伙伴 1.2 主要的调查内容 1、精神文化调查 1、几年的创业历程中，您认为对公司发展最重要的三件 事是什么？2、最令您难忘的一件事是什么？3、您最受感动的一件事是什么？ 4、您认为对企业贡献最大的三个人是谁？5、他们最宝贵的精神是什么？6、 他们对您最大的启发是什么？7、您认为公司发展必须具备什么样的精神（理 念）？8、公司有什么样使命/目标能使您觉得您的工作重要？9、您希望成为一 条“快乐的鱼吗”，把鱼市哲学应用到工作、生活、学习中？10、公司对您的 工作要求清晰吗？您知道多少？11、您有做好您的工作所需要的材料、设备及 相关资源吗？12、公司对员工的工作出色给予表扬吗？13、公司尊重员工的个 性，有机会做自己擅长的事吗？14、公司主管及同事关心员工的个人情况，鼓 励个人发展，与员工谈论其个人的进步，让其在工作中有机会学习和成长？ 15、公司主管及同事经常关注您在工作中存在什么样问题吗？有什么实际困难 吗？给予您什么样的帮助和支持？16、公司存在建立一些不合理制度来管理少 数较差的员工，反倒排挤优秀的员工？17、公司存在富有创新的员工因厌恶日 益滋长的官僚主义和等级制度而辞职，公司的创造力减退？18、公司存在着计 较社会等级中的细微差异，而不是关注顾客、竞争对手与外部世界的变化？ 19、公司存在营造一种平等的氛围，支持和保护员工讲真话，提出合理化建议， 每个员工的意见受到重视？20、公司管理人员能有效平衡好员工的利益（发 展）和公司的利益（发展）吗？21、公司员工能够有权参与公司的文化建设、 目标、决策、制度、管理系统的制定吗？员工能够自主管理吗？22、公司的管 理具有透明度吗？公司的信息系统能够让员工共享公司的经营价值观吗？23、 公司关注员工培养和学习环境成果 24、公司关注过程改善成果？25、公司关注 员工满意和社会责任方面的成果吗？ 2、行为与制度文化调查 1、是否成立了企业文化机构并指派专人进行负责？ 2、企业文化机构在公司中的地位如何？3、那些人员接受过企业文化培训？培 训的效果如何？4、有否聘请企业文化专家做企业顾问？5、现行的文化与创业 时期的联系在哪里？6、现行的文化与企业家或者其他典型人物的联系在哪里？ 7、企业文化与日常经营活动有关联吗？ 8、企业文化与管理制度有关联吗？ 9、员工参与企业文化建设的热情和创造性如何？10、企业是否有专门的企业 文化建设规划？11、是否存在能凸现文化的仪式和典礼？（如展览活动、厂庆、 旅游、文化论坛、传统文体活动等）12、内部沟通管道畅通吗？ 3、物质与形象文化调查 1、有完整的 CIS 设计吗？2、CIS 应用的效果如 何？3、企业的环境体现了文化内涵吗？4、有自己的网站吗？具有文化特性和 作用吗？5、有厂规、厂训、厂徽、厂歌等企业文化标志物吗？ 4、企业文化环境调查 1、竞争者或者竞争形势是否对企业文化存在影响？ 2、关键顾客或供货商是否对企业文化存在影响？3、流行的思潮是否对企业文 化存在影响？4、企业的战略模式是否对企业文化存在影响？5、企业的运营模 式是否对企业文化存在影响？6、企业的人力资源模式模式是否对企业文化存在 影响？ 2、建立企业文化模型――“竞争性文化价值模型” 数据本身不会说话，要撬开它的嘴巴必须建立模型。然而很多人误认为“企 业文化 5 层结构”就是企业文化模型，这种误解使得企业常常在茫茫的文化之 海上迷失自己的方向。 美国组织行为专家奎因提出了“竞争性文化价值模型”，把企业文化指标按 照内部外部导向和控制授权两个纬度进行分类，最后形成四个基本的价值模式。 这个模型不仅能够度量企业文化的实态，而且能够为未来的文化发展提供策略 指导。 3、企业文化差距分析 通过对模型的审慎研究，我们可以明确现在的企业文化在哪里？它将往何处 去？以及如何去那里？ 1、现在的文化是什么？ 企业的主导文化类型目前支配企业的主导文化的强 度企业不同业务单元文化的一致性和差异性 2、期望的文化是什么？ 目前企业文化的不足之处企业文化改进或者变革的 方向期望文化的优势所在 3、有哪些差距？ 现状文化与期望文化的差距值得保留的企业文化特征 4、如何减少差距？ 文化改进或者变革的突破口和突破阻力应配备的管理资 源改革风险以及应对措施 5、应注意的关键影响因素 个人影响力尤其是领导者个体行为特征竞争环 境（行业、地区）传统文化群体背景组织形式信息技术人员素质企业生命周期。 六、实操步骤三：企业文化战略性规划 当前企业文化规划的误区在于酷爱捣鼓“口号”和着迷包装“手册”，然而 这些战术性的东西根本无助于改变企业的经营绩效或者竞争能力，企业文化背 上“空洞无物”的黑锅正归因于此，只有对企业文化进行战略性规划才有可能 真正地起到经营层面的影响。 1、明确企业文化建设目标 企业文化的建设目标从来都不是孤立的，它源自于企业的总体经营战略，并 对总体经营战略起支持作用。从这个意义上说，那些惯常设定的“凌聚力”、 “形象提升”是可笑的，是注定不可能实实在在改善企业经营绩效的，它只是 一件好看的衣服，而衣服下面什么都没有。 我们认为采用平衡记分卡(Balanced Scorecard, BSC)能够很好地协助企业 明确企业文化建设目标。 2、选择企业文化战略 目标明确后应选择得当的战略，长期以来企业文化战略在一大堆“创新”、 “人本”等字眼中迷失了自己。事实上，企业文化战略分为“集团企业文化战 略”和“业务单位企业文化战略” 2.1 集团企业文化战略 对于一个多元化的拥有不同性质业务单位的集团企业而言，迫切需要建立一 种共性的企业文化，以实现在不同业务之间建立一种纽带关系，充分发挥“大 兵团作战”的协同效应，这就是集团企业文化战略的任务。 根据我们的研究，有三种基本类型的集团企业文化战略： 类型特征 1.创新型文化战略 2.流程型文化战略 3.顾客型文化战略 A.基本价值观 (1) 革新的导向(2) 长期策略的导向 (1) 倾向重视实绩(2) 倾向 重视手段的采用 (1) 重视顾客(2) 关系导向 B.基本行为方式 (1) 狂热搜集情报(2) 技术导向(3) 重视绝对完美主义(4) 上下 左右的沟通工作良好(5) 主动提出改善构想并自动的付予实行(6) 不怕冒险，具 高度挑战的精神(7) 认为上下应采对等之态度(8) 团队精神极佳，但也相互竞争 (9) 更多需要奖励(10) 能力考评 (1) 充分的收集情报，注意内外部均衡(2) 效率 导向(3) 传统性的合适原则(4) 重视正式沟通渠道(5) 有组织的系统性改善(6) 对 风险比较谨慎(7) 认为下属理应心甘情愿地接受命令(8) 相互间竞争激烈并有派 阀的产生(9) 更多需要惩罚(10) 综合考评 (1) 倾向外部的信息情报的搜集(2) 个 性化导向(3) 顾客满意主义(4) 拆除组织边界(5) 强调是否有顾客化意义(6) 更强 调改进型创新(7) 接近顾客的人员更有话语权(8) 有时竞争也很剧烈(9) 要求赏 罚分明(10) 业绩考评 这三种基本类型的企业文化战略并无高下之分，但是在特定的行业背景和员 工素质的情况下，可能选择某种类型的企业文化战略比其它的战略类型拥有更 强的适应性，这正是企业需要权衡考虑的（战略一旦选择将形成“文化基 因”）。 2.2 业务单位企业文化战略 毫无疑问，每一个业务单位都有自己独特的业务模式，与其它业务单位的差异 程度决定了有三种基本的业务单位企业文化战略可资选择： 类型 涵义 适应范围 优点 缺点 1、因袭文化战略 母公司具有系统企业文化时，子公司遵循统一的企业文化 母公司实力强、知名度大的情况 利用母公司企业文化优势形成统一企业文化运 作成本较低 母公司文化无论好坏都得继承统一难以发挥于公司的个性、创造性 2、亚文化战略 建立求大同存小异的亚态文化 一般在折衷原则下采用 兼顾 母子公司的文化利益关系创建亚文化风险较小，运作成本低 下级企业的合理积 极性未被发挥淋漓尽致 3、独创文化战略 独创自己的企业文化模式，且可能与母公司企业文化相异 与母公司行业差异大，或子公司自身实力强的情况 根据子公司持质塑造企业文 化可发挥子公司的个性、创造性 创文化形成时间长、成本大可能没有新意或失 败(存在风险) 3、企业文化结构规划 确定企业文化的定位相当之重要，它揭示了企业文化的核心价值观；建立在 核心价值观上企业文化结构完整展示了企业文化的全貌。 3.1 研拟企业文化定位（核心价值观） 企业文化定位是企业文化的核心，它决定了企业文化的本质特征，以下是有 关于文化定位的七大因素： 3.2 设计企业文化结构 确定了企业文化定位，我们就可以在其基础上对每一个企业文化要素进行设 计。以下是企业文化结构设计的模版： 企业文化结构设计 1、企业的基本战略 1.1 企业的愿景 1.2 企业的经营领域 1.3 企业的成长方向 1.4 企业的竞争优势 1.5 企业的战略成功保证 2、企业的价 值观体系 2.1 总体价值观 2.2 对股东的价值观 2.3 对顾客的价值观 2.4 对员工的 价值观 2.5 对合作伙伴的价值观 2.6 对社区的价值观 2.7 对公众的价值观 3、企 业的行为方针 3.1 创新方针 3.2 质量方针 3.3 服务方针 3.4 团队方针 3.5 人才方 针 3.6 资源方针 3.7 管理方针 3.8 绩效方针 4、企业的形象 4.1 人的形象 4.2 物 的形象 4.3 事的形象 5、企业的文化联想物 5.1 企业的文化口号 5.2 企业的歌曲 5.3 企业的标识 5.4 企业故事 以下是华为对企业文化结构的阐述： 核心价值观 追求 第一条 我们的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、持之以恒的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业 员工 第二条 认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富。新生知识、 新生人格、新生个性，坚持团队协作的集体奋斗和决不迁就有功但落后的员工， 是我们事业可持续成长的内在要求 技术 第三条 广泛吸收世界电子信息领域的最新科研成果，虚心向国内外优 秀企业学习，独立自主和创造性地发展自己的核心技术和产品系列，用我们卓 越的技术和产品自立于世界通信列强之林 精神 第四条 爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活是我们凝聚力的源泉。企业 家精神、创新精神、敬业精神和团结合作精神是我们企业文化的精髓。我们决 不让雷锋们、焦裕禄们吃亏，奉献者定当得到合理的回报 利益 第五条 我们主张在顾客、员工和合作者之间结成利益共同体，并力图 使顾客满意、员工满意和合作者满意 社会责任 第六条 我们以产业报国，以科教兴国为己任，以公司的发展为所 在社区做出贡献。为伟大祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人 的幸福而不懈努力 基本目标 顾客 第七条 我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终 生效能费用比和周到的服务满足顾客的最高需求。并以此赢得行业内普遍的赞 誉和顾客长期的信赖，确立起稳固的竞争优势 人力资本 第八条 我们强调人力资本不断增值的目标优先于财务资本增值的 目标。具有共同的价值观和各具专长的自律的员工，是公司的人力资本。不断 提高员工的精神境界和相互之间的协作技巧，以及不断提高员工独特且精湛的 技能、专长与经验，是公司财务资本和其他资源增值的基础 核心技术 第九条 我们的目标是在开放的基础上独立自主地发展具有世界领 先水平的通信和信息技术支撑体系。通过吸收世界各国的现代文明，吸收前人、 同行和竞争对手的一切优点，依靠有组织的创新，形成不可替代的核心技术专 长，持续且有步骤地开发出具有竞争优势和高附加值的新产品 利润 第十条 我们将按照我们的事业可持续成长的要求，设立每个时期的足 够高的利润率和利润目标，而不单纯追求利润的最大化 公司的成长 成长领域 第十一条 只有当我们看准了时机和有了新的构想，确 信能够在该领域中对顾客做出与众不同的贡献时，才进入新的相关领域。 公司进入新的成长领域，应当有利于提升我们的核心技术水平，有利于增强已 有的市场地位，有利于共享和吸引更多的资源。顺应技术发展的大趋势，顺应 市场变化的大趋势，顺应社会发展的大趋势，就能使我们避免大的风险 成长的牵引 第十二条 机会、技术、产品和人才是公司成长的主要牵引力。 这四种力量之间存在着相互作用。机会牵引人才，人才牵引技术，技术牵引产 品，产品牵引更多更大的机会。加大这四种力量的牵引力度，促进它们之间的 良性循环，并使之落实在公司的高层组织形态上，就会加快公司的成长 成长速度 第十三条 我们追求在一定利润率水平上的成长的最大化。我们必 须达到和保持高于行业平均的增长速度和行业中主要竞争对手的增长速度，以 增强企业的实力，吸引最优秀的人才，和实现公司各种经营资源的最佳配置。 在电子信息产业中，要么成为领先者，要么被淘汰，没有第三条路可走 成长管理 第十四条 我们不单纯追求规模上的扩展，而是要使自己变得更优 秀。因此，高层领导必须警惕长期高速增长有可能给公司组织造成的紧张、脆 弱和隐藏的缺点，必须对成长进行有效的管理。在促进公司迅速成为一个大规 模企业的同时，必须以更大的管理努力，促使公司更加灵活和更为有效。始终 保持造势与务实的协调发展我们必须为快速成长做好财务上的规划，防止公司 在成长过程中陷入财务困境而使成长遭受挫折，财务战略对成长的重要性不亚 于技术战略、产品战略和市场战略。 我们必须在人才、技术、组织和分配制度 等方面，及时地做好规划、开发、储备和改革，使公司获得可持续的发展 七、实操步骤四：企业文化实施 企业文化其难度在于实施，实施的难度在于如何将价值观念传输到员工的心 中，并不断强化而成行为方式。仅仅导入是不够的，还必须在企业的管理模式 上加以调整使之能够对企业文化进行正强化。 1、设置企业文化管理机构 只有常设的企业文化管理机构，企业文化建设才能有专业的团队负责，企业 文化工作才不至于经常被高层领导忽视，防止“一锤子买卖”。 1.1 机构设置 有可能的话，可以考虑设置两级职能： 企业文化委员会 提供战略指导 企业领导、员工代表、客户代表、外部专家 及其它利益群体代表 企业文化部 负责战术实施相应的计划和组织人员 1.2 职责界定 机构设置后应该赋予相应的明确职责： 职位名称：企业文化部 直接领导：总裁 使命与职责：创建、完善和变革企业文化使之能够符合公司内外部的需要 主要工作：企业文化分析企业文化战略思考企业文化作业程序与制度 企业文 化实施活动 企业文化绩效控制 协调相关部门在公司内部建立文化导向协助管理 变革 关键业绩指标：员工满意度品牌资产 1.3 确定管理人员 “政因人兴，亦因人亡”，没有优秀的企业文化管理人员很难持续地推行企 业文化，所以选拔优秀的文化管理者是最关键的问题所在。下面是一个标准的 选拔程序。 第一阶段 由 EMS（公司选聘专业委员会）负责人员进行初评和筛选，并向 总裁汇报。EMS 人员除了记载候选人的绩效表现外，还根据他们的主观印象、 评价等制作“成就分析报告” 第二阶段 由总裁亲自对被圈定在小范围内的候选人进行面试、笔试等综合测 评 第三阶段 将 EMS 制作的“成就分析报告”和总裁的测评意见提交总裁办， 由总裁办最后做出裁决 2、建立文化导向的管理流程 光设立专职机构是不够的，企业文化只有渗透至企业肌体的方方面面，尤其 是工作流程中去，企业文化才能真正落地。 有 3 大管理流程需要进行文化改造： 2.1 战略流程文化改造 战略流程文化改造 1、战略分析是否考虑了企业文化要素？2、战略制定是 否有企业文化人员参与？3、企业的愿景、使命与目标是否能体现企业文化？ 4、企业的战略举措是否与企业文化相冲突？5、核心竞争能力是否能与企业文 化相匹配？6、组织结构是否对企业文化形成障碍？7、企业文化对 IT 流程（如 SCM、ERP、CRM）有何影响？8、企业文化对改善管理工具（如六西格玛、 TQM 等）有何影响？ 2.2 营销流程文化改造 营销流程文化改造 1、企业文化是否对目标顾客有吸引力？2、定位是否符 合企业文化？3、营销部门对企业文化的认同程度如何？4、营销部门和企业文 化部门之间有无良好的沟通和工作关系？5、营销信息系统是否能提供外部公众 对企业文化的反映？6、新产品推出是否符合企业文化？7、是否对渠道伙伴提 供企业文化教育？8、广告等市场推广工具是否能承载企业文化？9、品牌识别 是否能够体现企业文化的基本价值？10、顾客管理是否利用了企业文化的力量？ 2.3 人力资源流程文化改造 人力资源流程文化改造 1、人力资源规划（包括核查现有人力资源，弄清现 有人力资源的数量、质量、结构及分布状况；分析现有人才开发使用情况及存 在的问题；预测未来人力资源需求，确定人员需求量；制定匹配政策，确保需 求与供给的一致等）是否重点考虑了企业文化的影响？2、人员招聘（包括工作 分析、职务设计和工作规范；招聘录用政策；人才测评程序）是否有企业文化 人员的参与？是否优先录用与本公司文化契合程度较高的人员？3、人员配置 （包括培训、职业生涯发展、资格认定等）是否有企业文化人员的参与？是否 考虑与本公司文化契合程度？4、绩效与激励（包括绩效考评系统、员工薪酬的 确定、晋升与降级、奖励惩处）是否有企业文化人员的参与？是否考虑与本公 司文化契合程度？ 这里提供一个典型的人力资源流程与企业文化切合度评测工具： 3.2 企业文化手册 企业文化纲领是原则的高度概括，对实践的把握就需要用到企业文化手册。 企业文化手册是企业文化的实施细则，它明确规定了“是什么？不是什么？做 什么？不做什么？”。 以下是企业文化手册的模版： 企业文化手册 一、序言（领导人论述企业文化）二、须知 1、公司简介 2、 企业文化建设的背景 3、企业文化管理部门介绍 4、企业文化的精要描述三、精 神文化 1、企业的愿景 2、企业的经营领域 3、企业的成长方向 4、企业的竞争 优势 5、企业的战略成功保证 6、总体价值观 7、对股东的价值观 8、对顾客的 价值观 9、对员工的价值观 10、对合作伙伴的价值观 11、对社区的价值观 12、对公众的价值观 13、创新方针 14、质量方针 15、服务方针 16、团队方 针 17、人才方针 18、资源方针 19、管理方针 20、绩效方针四、行为文化 1、 员工的行为规范 2、领导的行为规范 3、传统性文化活动规范 4、业务交往行为 规范 5、合作行为规范 6、竞争行为规范 7、广告、促销和公共关系行为规范 8、公益慈善活动规范 9、仪式和庆典活动规范 10、节假日活动规范五、制度 文化 1、与企业文化相关的通用类的管理制度 2、企业文化建设管理制度 3、企 业文化建设规划的内容与程序六、物质文化 1、产品标准 2、厂容厂貌 3、员工 的生活与福利七、形象文化 1、企业标志 2、企业歌 3、文化口号 4、企业故事 八、企业大事记 1、企业发展史 2、媒体报道 3、获奖情况 4、重大事件 5、追 记与补记内容 以下是海尔的文化手册内容： 海尔集团(概述) 海尔是海 发展篇 1、 海尔战略发展的三个阶段 2、 海尔发展的历程 3、 三个方向的转 移 管理篇 1、 海尔管理发展的四个阶段 2、 海尔管理理念 3、 海尔管理模式 1. OEC 管理法 2. 1 一个核心 3. 2 三个基本原则 4. 3 PDCA 2.管理提示 5. 1 80/20 原则 2.2 问题解决三步法 2.3 九个控制要素：5W3H1S2.4 6S 理念篇 1、 我们的企业文化 2、 我们的海尔精神 3、 我们的海尔作风 4、 我们的海尔理念 4.1 生存理念 4.2 用人理念 4.3 质量理念 4.4 营销理念 4.5 竞争理念 4.6 市场理念 4.7 售后服务理念 4.8 出口理念 4.9 资本运 营理念 4.10 海尔技术改造理念 4.11 技术创新理念 4.12 职能工作服务理 念 5、 我们对市场的两条原则 5.1 紧盯市场创美誉 5.2 绝不对市场说“不”6、 我们的创新观念 6.1 源头论 6.2 资源论·整合力 6.3 市场链 6.4 SST 6.5 零距离销 售 6.6 美誉度 6.7 吃“休克鱼”7、 我们的形象用语 7.1 形象用语 7.2 标准字体 7.3 各类产品形象用语 7.4 海尔中英文标准字体 8、 我们的形象识别标志 9、 我们的吉祥物 10、时刻提醒 11、问题警示录 12、思想警示录 13、我们的个人 修养 14、我们的思想政治原则 15、我们的思路 16、我们的运行模式 4、企业文化内部传播 企业文化内部传播是极为重要企业文化实施活动，着眼于全体成员对企业文 化的了解、领悟到实践。主要的传播工具有四种： 4.1 企业文化培训 管理层培训 开展管理者在企业文化建设中的领导、示范作用，如何把企业文 化建设同企业的经营管理活动相结合的观念和技能的培训 文化管理人员培训 对具体企业文化职能部门的人员，培训主要涉及建设企业 文化的技术和技能等方面的 员工培训 教育训练 如宏基公司在它的“新近人员训练”、“新任主管人员 训练”等培训项目中，安排了“企业文化”课程，由宏基的高层领导向受训人 员传播宏基的企业理念和企业文化 反复诵读和领会 如松下公司相信把公司的使命、精神和文化，让职工反复 诵读和领会，是铭记在心的有效方法。所以每天上午 8 时，松下遍布日本的 87000 名员工同时诵读松下七条精神，一起唱公司歌 演讲与报告 如松下公司的所有工作团体成员，每一个人每隔 1 个月至少要 在他所属的团体中，进行 10 分钟的演讲，说明公司的精神和公司与社会的关系 自我教育 如松下公司成立了研究俱乐部、学习俱乐部、读书会、领导会等 业余学习组织，在空余时间自我反省，自觉学习 4.2 企业文化网络 正式的提案 书面形式提出对公司各方面的改善建议，全面参与公司管理 非正式的沟通 保密的双向沟通渠道，可以对真实的问题进行评论、建议或投 诉 问题解决 定期召开的座谈会，问题会在当场得到答复，限定期限内对有关问 题的处理结果予以反馈 情况通报 召开高级管理人员与员工沟通对话会，向广大员工代表介绍公司经 营状况、重大政策等，并由总裁、人力资源总监等回答员工代表的各种问题 内刊与公告 企业月刊、布告栏、公告、函件、意见箱可以使员工及时了解公 司的大事动态和丰富员工的工作生活 4.3 企业文化仪式与庆典 仪式是一种重复出现的活动，活动目的在于彰显组织重要的价值观、最重要 的目标、最重要的人等 关于产品的仪式 如每年正月松下都要隆重举行新产品的出厂庆祝仪式。这一 天职工身着印有公司名称字样的衣服大清早来到集合地点，在松下向全体职工 发表热情的演讲后，职工分乘各自分派的卡车满载着新出厂的产品分赴各地有 交易关系的商店，公司职工拱手祝愿该店繁荣，最后职工返回公司，举杯庆祝 新产品出厂活动的结束 关于人的仪式 如松下由人事部门掌握开始进行公司的“入社”教育，首先要 郑重其事地诵读、背诵松下宗旨、松下精神，学习公司创办人松下幸之助的 “语录”，学唱松下公司之歌，参加公司创业史“展览” 关于工作的仪式 如在宏基公司，上下班不打卡，无佣金业务，出国不需立保 证服务契约 庆典活动 如宏基每年都召开一次盛大的表彰大会和联欢会，如果突破业绩， 还要举办狂欢会 4.4 企业文化故事与人物 故事 很多组织都有一些广为流传的故事，而且通常与组织创始人，打破规定、 从无到有的成功及组织挣扎努力有关。这些故事不仅把组织的过去及现在连接 起来，还可以让人明了目前事态的来龙去脉。大多数的故事都是自然发生而流 传的，但有些组织却是刻意地将其纳入管理，好让其成为学习文化的教具，如 海尔 语言 随着时间的演进，组织常会发展出许多独特的用词，用来描述机器设备、 办公室、重要的人员、供货商、顾客或相关产品。而这些术语对组织成员而言， 也是组织文化的一部分，如 IBM 人物 经常利用各种机会表扬先进人物可树立员工效仿的模范，同时还培育了 员工的荣誉心和责任感 5、企业文化外部推广 企业文化的外部推广不仅能够与内部推广形成强大的钳形攻势，而且能够使 得企业文化转变为品牌文化，从而打造强势品牌。 5.1 导入 CI CI 设计不仅仅是美术和广告的设计，还必须在对企业经营策略、核心价值观 有深刻认识的前提下进行。以下是 CI 导入的一般流程 CI 程序 1、CI 计划的开始和确认①有关导入 CI 的企划被批准，CI 计划的实 行正式得到公司内部的承认②公司内部与 CI 有关的主管和其他相关人士，确实 执行确认作业③和公司所委托的机构（外界幕僚）订立基本契约 2、CI 委员会 等的设置①设置 CI 委员会②选定委员会负责人和事务局负责人 3、体制检查① 以 CI 委员会为中心，检查有关 CI 的期待成果和现状问题②如有必要，应通知 相关单位来参与讨论 4、说明表①请公司内部的主要员工记下有关 CI 的现状问 题，以及对 CI 的期待事项②收回说明表，经过分析后再加以整理 5、体制整理 ·CI 导入方针的确认和决定①以体制的检查结果和说明表等为基础，整理 CI 体 制②使 CI 计划的推进方针明确化③如有必要，可设置执行委员会来协助 6、实 地考察事业部和流通部①确实施行对外界幕僚的方针确认作业②为了让外界幕 僚机构了解公司情况，可安排他们到本公司的事业部和流通部。进行实地考察 7、公司内部的讯息传递活动①唤起公司员工的 CI 意识，进行内部启蒙教育， 使员工成为企划讯息的传递、媒体②发行“CI 消息”等刊物，进行公司内部的 启蒙活动，并分别举办各阶层员工的说明会 8、调查体系的企划①根据体制并 以客观地调查企业形象的实态为目的，安排调查对象，调查方法，调查理论② 确认调查方针 9、调查设计·调查对象和方法的确定①选定调查对象和调查方法， 具体施行有关调查问题和问卷的设计②事先预估调查作业，选择适当的调查机 构③确认调查作业的概略计划表 10、选定调查机构①与选定的调查机构订立契 约②确认调查顺序，调查内容的明细计划表 11、调查准备①根据调查计划而进 行准备工作，例如：取样、印制问卷，分配调查工作等②调整并事先约定访问 对象 12、实际调查①确实施行公司内、外部环境的调查作业②整理收回的调查 问卷，安排统计分析作业 13、调查结果的统计分析①完成定量调查后，根据调 查资料而进行统计分析②收集定性调查结果的资料，并加以整理 14、项目的提 供①根据情报项目的需要，设计问卷调查表②将有关项目提供的方式和期限等 计划立案，同时对内部进行传递和说明工作③整理项目收集的结果 15、视觉审 查①分析旧有的识别系统和识别要素，进行设计的视觉审查 16、访问负责人① 直接访问负责人，了解其意向②向企业经营的负责人请教其企业理念，以便了 解公司未来的活动方针，以及探索有关视觉问题等 17、分析调查·分析结果① 以一切调查结果为基础，分析这些资料所显示的意义②找出公司目前形象活动 中的问题点，借以探求未来的正确方向 18、制作总概念报告书①根据调查的综 合整理结果，构筑 CI 概念的立案②对于企业思想、将业的企业形象和识别问题 等，都经过充分检查并作出结论 19、总概念的发表①问公司高级主管阶层（或 董事会）说明总概念②审议总概念提案内容，决定实行方针和内容 20、企业理 念体系的构筑①根据总概念的实行方针和内容，检查表现新企业理念体系的问 题②由高阶层主管决定公司新企业理念的表现内容，加以检查后正式通过③完 成 CI 计划，接收新管理系统的业务 21、企业标志系统的再构筑①根据总概念 和新企业理念而决定公司名称、公司的标志，以及有关标志和个别标志的问题 ②企业识别系统的再构季节性作业完成后，争取公司内外的认同 22、变更公司 名称、称呼①决议变更公司名称后，先选出几种新名称，经过检查后再决定新 公司名称。公司称呼的变更方式亦然②办理必要的手续 23、制作 CI 设计开发 计划书①根据总概念和变更公司名称的结论，整理出设计开发条件②如何须依 赖外界设计时，应先制作“设计开发要领”或“设计开发指引书”24、设计助 理人员的挑选·订契约①挑选负责 CI 设计开发的设计家或设计公司②必须按照 “设计开发要领”的规定，和负责的设计家或机构订立契约 25、选定设计家① 选定设计家后，应提示调查结果的开发条件及标准，并说明各种有关设计开发 的问题 26、介绍设计基本形态①设计家完成以基本要素为中心的设计基本形态 后，必须呈送约 CI 委员会和董事会②审议此设计案 27、设计测试①如有必要， 可指定受测对象，进行新设计基本形态的反应测验，视认性测验 28、法律上的 检定①检定商标、标志等这类设计案②办理商标登录等必要的法律措施 29、决 定设计基本形态及精致化①从几件基本形态设计案中，经由讨论而选定企业的 设计基本形态②由几位设计家对选定的设计案，进行造形精致化作业 30、制定 企业标语①制定企业标语，做为基本设计要素的一部分，也可采取在公司内部 公开征求标语的措施②企业标语决定后，应列入设计系统中 31、基本设计要 素·系统的提案①以设计基本形态为中心业开发基本设计要素，说明设计系统的 提案②以基本设计要素的组合为中心，经由讨论而决定设计上的规则 32、基本 设计手册①编辑基本设计手册②印制基本设计手册③制作完成复制用的清样 33、对外发表计划①计划设计开发后的对外发表②做好方针、时机、方法、费 用等问题的发表计划 34、公司内部的讯算传递计划①策定有效的诉求方式，将 CI 的成果有效地传递给全体员工②讯息传递的方针、时机、方法、顺序、资料、 费用等，都要有周详的计划 35、应用的适用计划①如何使开发的新设计在具体 项目里展开适用，这一点必须详细计划②适用计划的方针、时机、方法、费用 等，应安排妥当③整理新设计对各项目的庆用条件 36、应用设计开发①使基本 设计具体地适用于应用项目②检验试作的具体项目 37、应用设计手册①编辑应 用设计手册②印制应用设计手册 38、新设计的适用展开①按照新设计的新项目， 配合应用计划而进行实际制作 39、企划制作公司内部用的用具①制作公司内部 讯息传递用的用具②制作公司内部讯息传递用的概念手册 40、对内发表①对内 发表 CI 成果，实行员工教育 41、对外发表①对外发表 CI 成果，以及企业思想 和企业标志的变化等②发行报导 CI 消息的刊物③利用广告媒体来公开发表活动 ④通知各交易对象 42、CI 相关计划的推行①对于 CI 的相关计划，必须考虑其 实际应用问题以及在公司内有效的推行方法 43、CI 管理系统的实行①确实施行 CI 设计的管理维持作业系统②决定 CI 相关计划的结束和继续管理的问题，建立 新企业情报的开发管理系统 5.2 推广活动 企业文化活动 企业文化发表会、企业文化发表串连活动等 传统活动 书法、绘画、摄影展、体育活动、征文比赛、文化论坛、文艺技能 竞技、团队训练、表彰先进会、联谊会等 庆典 上市、厂庆、大客户、新产品、获奖、庆功等 公益活动 环境保护、义务劳动、植树活动、济贫慰问、希望工程等 5.3 广告 透过不同的媒体，传达至不同的特定对象进行全方位沟通，迅速建立起企业 文化的外部认知。 广告 1、电视电台广告 2、报纸杂志广告 3、户外交通广告 4、网站 5、公司 介绍、海报 6、POP 制作 八、企业文化建设案例 以科龙为例，我们可以看看是如何一步步建设其企业文化的。 企业文化准备 1、确定企业文化建设共识 ①科龙事前在广东省请了 10 位专 家，给科龙集团的高层领导和宣传人员讲授企业文化课②经过反复挑选，确定 由专业形象策略公司策划组织文化塑造工程，同时邀请华南理工大学工商管理 学院专家做塑造企业文化工程的顾问 2、创建企业文化项目小组 ①成立企业文化推行委员会，由总裁亲任推委会 主任②由推行委员会导入企业文化训练课程 3、拟定企业文化建设计划 ①形成经营文化策略建议书 4、企业文化管理层研讨会 ①科龙举行了一个由 3000 名员工参加的内部动 员会。会场上 lO 面绘有“万龙耕心”工程标志的彩旗上，签下了万余名职工的 名字，表达了科龙众志成城、再创辉煌的巨大决心。潘宁、王国端、李棣强等 科龙高层领导当场也在旗上签了自己的名字 5、企业文化创建动员大会 企业文化诊断 1、企业文化现状调查 ①针对科龙 5000 名员工的问卷调查， 其中有效问卷 4791 份，以此对文化现状进行投石问路，凋查摸底 2、建立企业文化模型 ①一次三天两夜的文化研讨营。科龙集团的老总、各 部主管部长、专业公司主管老总、分厂厂长等 80 人参加了会议。研讨营以沟通 为旨，充分沟通各种想法，分析企业优劣势，然后开动脑筋，头脑激荡，研讨 企业的基本信念、战略、市场营销战略、企业文化、企业革新战略 3、企业文化差距分析 企业文化战略性规划 1、明确企业文化建设目标 ①规定科龙塑造企业文化将 达成六个目标： ■明确科龙集团的总体经营目标■凝聚员工的向心力■形成特色 的企业文化■寻找科龙新的优势点■品牌形象延伸■提高全员素质 2、选择企业文化战略 3、企业文化结构规划 ①企业文化指标总结，包括企业价值观；企业行为信 条；企业组织管理 企业文化实施 1、设置企业文化管理机构 ①企业各级组织管理制度拟定 2、建立文化导向的管理流程 3、制订企业文化纲领与手册 ①对内行为规范，包括全体职工对内行为规范 制定②对外行为规范。包括全体职工对外行为规范制定③行为规范手册。将行 为规范制定成标准手册 4、企业文化内部传播 ①建立教育训练制度，包括全体职工教育训练制度拟 定②教育训练手册，将教育训练制定成标准手册 5、企业文化外部传播 声势浩大的科龙集团企业文化新纲领发布暨誓师大会 在容奇镇体育中心隆重举行，与会人员除科龙集团万余名干部员工外，还有省 市镇领导，以及科龙企业文化专家顾问，令人瞩目的是科龙集团还请来了来自 全国 30 个省市的近 100 名消费者、经销商代表以及科龙的退休虽工和员工家 属，使这次盛会更显得意义非常。
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【面试手册】北京李宁体育用品有限公司招聘面试指引（超详细）
北京李宁体育用品有限公司招聘面试指引 人力资源部 -1- 总论 招聘面试选拔人才是公司人力资源管理工作中最重要的环节之一，错误的选拔不仅给公司带来直接 招聘成本增加（招聘成本是招聘职位薪酬福利的 40%—60%），它还会影响公司员工士气、破坏企业文化、 减低客户服务质量。 在招聘面试中，经验告诉我们，判断候选人所具有的知识和技能是否与岗位需要的一致并不难，难 的是如何判断他/她的个性特征和资质与岗位匹配的一致性问题。 在美国，有人研究最优秀员工和最差员工为公司所创造的经济价值并进行比较，发现： 1） 就简单工作而言，如操作工或一般事务性工作，属于 1%优秀员工所创造的价值比最差的那 1% 高 3 倍。 2） 就中等难度的工作来讲，如机械师，最优秀员工创造的价值是最差员工的 12 倍，也就是说，一 个最优秀的员工顶 12 个最差的员工。 3） 对难度大的工作，如销售人员，财务经理，医生等，他们将最优秀员工业绩与平均业绩水平比 较，结果发现，1%优秀员工创造的价值为平均水平的 127 倍。 一个高效的招聘面试选拔系统能帮助组织提高： 1） 生产率 一般平均来说，最好员工是最差员工生产率的两倍。通过良高效的招聘面试选拔系统，我们能发 现谁是未来最好的员工。 2） 减少培训时间 现在很多公司都想通过培训提高员工各种能力和生产率，在培训上各家公司也各花了不少的财 力和物力，但是，如果在招聘选拔中没有良好资质的员工，我们如何帮助他们提高各种能力？ 反之，如果我们能通过面试，选拔出未来优秀的员工，这样能使我们减少在培训上的投资。 3） 减少经理在员工花费过多的个人培训和辅导时间 我们可能会听到有些经理抱怨：“我在 XX 员工身上花费了太多的时间了，但是，他的变化实 在是太慢了，我实在是无法忍受。如果我把时间腾出来更好地做业务，我想我们部门能做的更 好”。 我们如果做好招聘面试选拔工作，我们可能会避免这样的情况发生。 4） 降低员工流动率 有研究显示表明，传统的面试方法和行为面试方法比较，后者所产生的流动率要比前者低非常 多。这样能为我们节约： a) 招聘广告费用 b) 面试时间和面试人工成本 c) 培训费用 d) 在试用期内的较低的生产率 e) 员工离职，对公司产生的间接损失（如销售额、客户、技术流失等） 人员招聘面试的真正目的在于择优汰劣，将真正有才干、适合企业需要的人才甄选出来。这不仅仅是 人力资源部门工作的重要内容，同时也是各部门管理者的重要职责！ 一般招聘面试选拔系统包括以下程序： 1） 简历筛选 2） 电话面试 3） 深度面试 4） 背景调查 结合我公司特点，简历筛选、电话面试和背景调查主要由人力资源部招聘负责人完成，部门经理及其他 部门面试人重点对应试人进行深度面试。 -2- 通用知识技能篇 本篇主要介绍面试的几种方法和技巧，以及在面试中应当注意的若干问题。 一、各种面试方法的比较与技巧详解 1、单一面试 定义：指同一时间只有一个应聘者的面试。 面试的环境：在会议室等较安静的场所，关闭手机，避免干扰。 座位的摆放： 用一样高度的椅子 YES NO 开场：建立融洽的氛围 1. 目的: 初步相识, 让应聘者感到自然, 友好与礼貌, 同时为公司建立良好的形象. 2. 内容: a. 欢迎应聘者, 并核对是否是约见的人 b. 询问应聘者较轻松的问题, 如来公司的路途是否顺利等 c. 自我介绍与介绍其他面试者, 并简介面试程序 3. 时间: 2-3 分钟 核心：提问与考核 1. 目的: 按照准备好的面试程序, 考核应聘者与工作相关的经验与能力 2. 内容: 分两部分 a. 了解/核实背景 学历, 户口 工作经历, 职位发展及具体时间 与工作相关的组织结构图 具体职责 离职原因 应聘动机与期望薪水 时间: 大约为整个面试时间的 30% b. 考核个性品质、能力与资质 时间: 询问以个性品质、能力为基础的问题 用过去的工作事例预测将来的工作方式、 业绩 根据 STAR 原则, 询问完整行为事例 总结具有的资质并分类分级 大约为整个面试时间的 50% 3. 注意事项 -3- a. b. c. d. e. f. g. h. i. 保持目光接触并仔细聆听 多听少讲: 把 70%的时间留给应聘者发言, 因为如果面试者讲得越多, 得到的信息就越少 恰当使用各种询问技巧 用 STAR 原则, 跟进问题 做记录 避免对应聘者的回答发表个人意见 当应聘者滔滔不绝时，适当打断，控制回答的方向 观察应聘者的身体语言 时间控制 收尾：介绍公司与回答应聘者的问题 1. 内容 a. 公司与职位简介, 如时间有限，提供“公司简介”给应聘者 b. 让应聘者提问 c. 检查是否疏漏的问题 d. 向应聘者说明下一步面试时间或结果通知， e. 再次感谢应聘者的时间与对公司的兴趣 如：“今天为第一次面试，在综合评估后，我们会于一周内通知复试者，由于本次应聘人员 较多，对未能通过初试的人选，恕我们就不再一一通知了。再次感谢您的时间与对李宁公司 的兴趣。” 2. 时间:约 5-10 分钟 面试后：及时评估 1. 目的: 比较应聘者的综合素质, 选择 2-3 位应聘者复试 2. 内容: 完成面试记录, 填写面试评估表 集体面试 定义：集体面试指多个应聘者同时参与的面试。 1. 优势 1.1.与单一面试方式比较具有如下优势 快捷, 可迅速淘汰不合适人选 比较性强 公平, 即兴问题可减少因事先的准备带来的差异 新颖, 恰当的集体面试可使应聘者对公司留下较深的印象 2. 适用职位 2.1.集体面试适用于符合下列要求的职位: 对应聘者个人素质要求高于对其学历与经历要求的职位，如：销售人员 初级职位，如：前台，培训生 应聘者很多的职位：如：招聘应届大学生 3. 面试方法及过程 3.1.面试者 人力资源招聘负责人与用人部门直线经理共同进行(至少 2 个人), 以保证初选的准确性. -4- 3.2.电话预约 集体面试以 5-6 人一组为宜, 在电话预约时, 必须向应聘者说明公司将采取集体面试方式, 经应 聘者同意后方可确定面试时间。 3.3.面试场所 集体面试应在会议室中进行, 配备白板及水笔, 并为每人准备纸笔以便记录. 桌子摆成长方形或椭圆形为宜, 应在每人桌上摆放《公司简介》。 3.4.面试时间 一组面试以 1 小时左右为宜。 3.5.座位摆放 主持人 白板 应聘者 3.6. 面试过程 顺序 1. 内容与形式 执行者 时间 欢迎应聘者 人力资源 负责人 3 分钟 应聘者 每 人 5 分钟 信息交流：应聘者自由讨论或辩论 目的：观察应聘者的主动性、自信度、逻辑分析能力、沟通 能力、说服力等。 题目设计：设计与应聘工作较相关的题目，让大家讨论或 分正反方辩论 应聘者 15 分钟 回答应聘者的问题 10 分钟 6. 人力资源 负责人 感谢应聘者各抒己见 7. 人力资源 负责人 说明下次面试的通知时间, 并解释大家表现得都很出色, 是一次难得的交流机会。未通知复试者, 并非说明条件次 之, 只是公司只选择最适合者. 人力资源 负责人 2. 3. 简单介绍公司, 面试者及招聘职位的工作职责 介绍集体面试的步骤与时间，包括： 自我展示（自我简介、演讲） 信息交流 （自由发言与辩论等形式） 自我展示：让应聘者站到前面白板前进行演讲 题目设计： 事先准备问题库，让应聘者抽取题目回答 统一出一个题目，让应聘者准备好后回答 注意事项： 4. 5. 当一位应聘者演讲时，鼓励其他人可随时提问, 共同探 讨以观察各位应聘者的挑战性 解释讨论或辩论题目, 说明本讨论题本无正确答案, 希 望大家发表独特见解 鼓励应聘者使用道具：白板、纸、笔等 -5- 5 分钟 8. 再次感谢应聘者对公司感兴趣并利用宝贵时间参加面试, 并让感兴趣的应聘者带走公司简介及产品介绍. 人力资源 负责人 4. 注意事项 集体面试中, 面试者应特别注重言行的礼貌性与得体性, 因只要有一名应聘者对面试者不满意, 就 会影响其他应聘者对公司及面试者的印象, 所以面试者必须注意以下问题: 4.1.为了记住应聘者的姓名，应为应聘者准备名签 4.2.安排好迟到与提前到的应聘者 电话预约时, 强调准时 因集体面试时间比较紧张, 且每个步骤均需大家参与, 所以应与公司的接待人员事先说明, 拒绝迟到 15 分钟以上的应聘者参加本组面试, 顺沿到下组.并安排好早到者. 在面试过程中, 面试者尽量减少被此类事务打扰。 4.3.应将面试的步骤与所需的时间向应聘者说明 4.4.在应聘者做演讲、辩论时, 面试者应目视发言者, 认真做记录 4.5.仔细观察应聘者的身体语言，尤其是在其他人发言时 4.6.严禁接听电话或出入会议室等不礼貌的行为 4.7.言行得体, 礼貌 面试开始前, 面试者应主动为应试者安排座位, 准备水 如果迟到的人较多，可延迟 5 分钟左右，但要向大家解释 面试者在解释问题时, 语言应清晰明确 面试过程中, 面试者应鼓励应聘者积极发言, 并控制发言的时间与方向 面试结束时, 面试者应起身相送, 再次感谢应试者应试 情境模拟 1. 定义： 情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(P×E)。这个公式的意思是说：一个人 的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。换句话说， 候选者面试时的表现是由他们自身的能力和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并 保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的 不同是由其能力不同所致。 2. 3. 面试设计的步骤： a. 对某一职位进行有系统的工作分析，寻找出工作重点及导致成功的核心能力； b. 根据工作重点设计假设情境； c. 以开放式的问题让目前从事该职位的优秀员工回答，作为评价的标准参考； d. 让应聘者在规定时间内回答假设情境问题，并根据评价标准评估； e. 应聘者回答情境问题时，由至少 2 人参与评价。 种类及举例： a. 角色演练： 面试销售人员时，面试者可扮演为一刁难的客户，让应聘者推销产品。 b. 编写工作或项目计划： 将一典型项目背景介绍清楚，让应聘者做项目计划。根据公司背景与部门任务，制订 3 个月内工 作计划并说明原因 c. 案例分析： 事先准备一篇文章或一段录像，让应聘者看后做案例分析。 -6- 例如：有人说管理有两个黄金法则： a. 人类的行为总是向受鼓励的方向发展； b. 人类的行为总是在自己尊重的人面前表现得更为完美。 请问：您同意这两个法则吗？请结合自己过去的实际谈谈如何把这两个法则用在您的工作中。 时间：10 分钟 d. 无领导小组讨论 即在没有主持人的情况下，通过让几个应聘者共同完成一项与职位相关的具有一定难度的任务， 来考察应聘者在团队活动中的角色与能力。一般适用于面试管理人员，可以考察管理者的影响力、 决策力、分析能力、应变能力等。为了保护应聘者，小组成员可以由公司员工扮演。 二、面试者应特别注意避免的面试错误 注 意！ 面试是面试者和应试者双方进行沟通互动的过程，在这一过程中面试者应努力避免以下常见的面试 错误影响对应试者进行客观公正的评价： 首因效应：个体在信息加工的过程中，首次获得的信息对印象的形成起很大的作用。这就是首因效应。 先入为主留下的印象是深刻的，但往往也是片面的和表面的。主试者通常在面试开始前的几分钟就对候选 人做出判断。随后的面试通常并不能增加改变这一决定的信息。 晕轮效应：也称“光圈效果”。晕轮效应是一种影响个人无意偏见的心理因素。个体对他人的认知判 断主要是根据个人好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象其它的品质。如果认知对象被个体表明 是好的，就会被一种好的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质，反之亦然。晕轮效应以点概全，是一种十 分普遍的无意认知偏见。通常，主试者受不利信息的影响要大于有利信息的影响。 刻板印象：刻板印象是指社会上对于某一类事物产生一种比较固定的看法，也是一种概括而笼统的 看法。比如人们常说的“物以类聚，人以群分”。在日常生活中有些刻板印象与职业、地区、性别、年龄等 方面有关。社会刻板印象普遍存在于人们的意识中，人们不仅对曾经接触过的人会形成刻板印象，即使是 从未见过面的人，也会根据间接的资料和信息产生刻板印象。 雇佣压力：当主试需要雇佣较多求职者的压力下时，进行的面试可能就会很糟糕。 非言语行为：作为一名主试者，可能还会受到求职者的非言语行为的无意识的影响。有研究表明，表 现出更大量眼接触、头移动、微笑以及其他非言语行为的求职者得到的评价更高。 人力资源部工作篇 本篇主要介绍人力资源部门在面试过程中主要负责的工作程序和内容，包括简历筛选、电话访谈和背 景调查等。 一、简历筛选 目的： 迅速筛选出最合格的应聘者 执行者：人力资源部招聘负责人 程序： 1. 筛出不合格简历 1.1.阅读招聘职位的职位描述或招聘申请表, -7- 确定在简历中要寻找的任职资格和能力要求； 1.2.迅速搜索以下主要信息, 淘汰不合格简历 • 个人信息: 年龄, 户口等 • 教育背景: 毕业院校, 学历, 专业 • 工作经历: 服务的公司与服务期, 是否有相关经验等 1.3.如果以上主要信息不符合职位要求, 还要考虑是否该简历适合其他职位, 如适合, 将按职位分类 保留简历. 2. 仔细阅读合格的简历 2.1.观察简历的外观, 检查是否 • 干净整齐, 格式清晰, 重点突出 • 语言简练, 易于理解 • 明确应聘职位 2.2.寻找时间的间断与重叠 • 任何时间段的空白 • 是否现已离职 • 是否有过兼职 • 是否有上学与工作冲突的时间段 2.3.寻找任何不一致的地方 • 专业与所从事工作的不一致 • 现从事职业与应聘职位的不一致 • 现收入与应聘职位市场价不一致 2.4.注意工作更换的频繁程度 2.5.注意应聘者在各家公司的职业发展状况 2.6.注意应聘者对以前的工作职责描述得是否清晰 2.7.注意应聘者所获得的奖励与成就, 这可反映应聘者的进取心 2.8.在初选简历时不要淘汰薪资要求稍高的应聘者，但在电话面试时大致说明薪金的范围以便双方互 相选择 2.9.在认为不符合常理的或难以理解的地方做记录, 以便进一步核实 3. 分类方法 3.1.可把简历分成三组： • 资格非常合适, 可以安排面试的应聘者 • 资格比较合适, 如第一组的应聘者都不合适时可考虑的应聘者 • 不合格本职位, 但可能适合其他职位的应聘者, 将其简历保留或销毁。 二、电话访谈 目的：核对不明确简历，淘汰关键条件不符者，节省面试时间 执行者：人力资源部招聘负责人 程序: 1. 与应聘者联系, 最好在非工作时间, 使用其私人电话取得联系 2. 介绍自己并解释打电话的意图与所须时间 3. 询问应聘者是否方便接受此次电话面试 4. 电话面试时间一般为 10 分钟左右 5. 感谢应聘者接受此次电话面试, 并说明结果。 内容： 1. 核实在初筛简历时发现的遗漏与不清晰的信息 -8- 1.1.学历, 院校, 与专业 1.2.任何时间上的空白与重叠 1.3.工作内容的相关性 1.4.期望的薪酬是否与该职位相符 1.5.是否仍然服务于现任公司 1.6.离职原因 1.7.工作动力是否与招聘职位匹配 2. 在询问时, 应注意应聘者的回答是否有与简历相冲突的地方 3. 处理不同的结果 3.1.确认合格的应聘者, 安排面试时间 3.2.如不能确定是否安排该应聘者面试, 应感谢应聘者接受电话面试, 并说明下一步骤与大约的通知 期 3.3.如确定该应聘者不符合应聘职位, 可参考以下两种方式: • 说明公司将综合考虑应聘者的条件, 并于 XX 日前通知合格的应聘者面试. • 诚恳地解释虽然应聘者的条件非常好, 但背景与该应聘职位不太相符, 公司将保留其简历并 欢迎应聘者继续关注公司的招聘信息, 申请其他职位. 举例： A——申请人 B——面试者 B：您好，我姓 XX，是 XX 公司招聘负责人。我们收到了您的简历，应聘我们的 XX 职位，现在想跟您谈谈 应聘的事，时间大约 10 分钟, 不知您现在是否方便？ A：。。。。。 B：您在简历中的最后一个职位是在 XX 公司担任 XX 职位，现在的工作有变化吗？ A：…… B：您能大概讲讲主要工作内容吗？ A：…… B：您现在的工作中让您最感满意的是什么？最不满意的是什么？为什么考虑换工作？ A：…… B：您在找新工作时，认为哪些方面应该满足您的要求？ A：…… B: 您对应聘职位的期望薪水是多少? A: …….. B: 关于应聘职位, 您有何问题吗? A:…….. B：我们希望在 XX (时间)约您来我们公司面试, 可以吗？ A：…… B：面试地点在 XX。如果有变化，请提前与我们联系，我的电话号码是 XX。非常感谢您的时间, 我们面试 时再详谈, 再见。 三、背景调查 目的： 核实应聘者提供材料的真实性，或澄清某些疑问，以提高招聘准确度。 执行者：人力资源部招聘负责人, 且执行者必须已对应聘者进行过面试。 时间： 在正式面试之后、决定录用之前，每次不宜超过 15 分钟。 -9- 形式: 以电话调查为宜。 调查前应做的工作 1. 准备电话背景调查问题目录 2. 选择咨询对象和询问重点 3. 如果询问应聘者的现任经理, 必须征得应聘者的同意 4. 在面试时向应聘者说明, 背景调查的满意度会直接影响公司的录用决定. 调查咨询来源 1. 应聘者提供的证明人/推荐人 2. 通过其它渠道了解到的相关人员，如原单位的人力资源部人员、原上级主管或同事等。 3. 尽量避免询问应聘目前工作的单位。 调查咨询内容： 1. 在各任职机构的服务时间，职位，晋升或降职情况, 离职原因， 2. 实际工作内容和责任, 业绩评估情况 3. 现任职位的薪酬福利状况 4. 工作能力、态度和性格特征等 5. 有无长期缺勤或病假(身体健康状况) 程序 1. 自我介绍，说明意图，强调电话内容是保密的 2. 告诉对方你可能问到的问题，问对方这时候谈话是否方便 3. 调查咨询内容 4. 询问被调查人在招聘职位所需能力上是否有良好的表现并请对方举行为事例 5. 请对方介绍另一些咨询人 6. 感谢对方支持，并说明如对方有同样需求, 公司将尽力配合 7. 再见。 特别注意事项 1. 询问与工作有关的问题 2. 注意咨询人的语调、停顿、暗示、没有说明或避而不答的问题 3. 询问具体事例 4. 确保咨询所得资料保密 5. 在面试后，咨询应及早进行。 部门面试人工作篇 部门面试人（部门经理以上管理者和指定的面试人员）在熟悉基本的面试方法和技巧（参看“通用 知识技能篇”）的基础上应着重考察应试者的个性品质（包括态度、情绪、价值观、气质、性格、动机等） 以及通过对应试者描述的完整行为事例的分析总结个人资质同公司资质要求的匹配程度。 本篇主要重点介绍行为描述面试的基本知识和技巧以及公司资质的内容和相关面试题目，有关个人 - 10 - 个性品质方面的面试题目详见附件。 一、行为描述面试（STAR）基本知识 原理：人的思考与做事方法是具有惯性的，过去的行为可以较好地预测将来的工作绩效。 STAR 是基于完整行为事例原理的一个缩写，代表： S ituation 情景 “遇到的情景或当时的背景” T ask 任务 “在上述情景下与需要完成的任务” A ction 行动 “怎么说的？”，“怎么做的？” R esult 结果 “上述行为带来的结果” S ituation T ask A ction R esults Situation or Task（情景） 应聘者做决定与采取行动的背景，说明应聘者为何采取这样的行为。 常涉及到如下情形： 工作职责发生变动 被客户、直线经理、同事要求做某事 挑战完成任务的最后期限 例如： “我们需要在比以往少 1/3 的时间内完成新产品的上市”. “当我向潜在客户介绍产品时，得到没有可能购买的回答”。 Actions（行动） 在上述情形下，应聘者当时自己是如何做的。行动是 STAR 的关键，让我们了解应聘者在特定的情形下是如何 反映的。行动可能包括： 完成一项工作任务的步骤 对特定项目是如何做计划的 如何说服客户购买产品的 如何指导属下 注 意！ 应聘者经常用“我们”的行为来代替“我”的行为；用“应该做的“、“我想做的”代替“我做的”。这时， 面试者应用探索性问题跟进。 面试者在发问时，必须要留意用词。应用：“怎么”、“如何”、“什么”；而不是“为什么”；因为当面 试者问为什么时，它便引导应聘者去解释，一旦开始解释，应聘者便可在答案中引入理论、个人观点、甚至 猜测，而非描述他的行为。 Results（结果） 指应聘者行为带来的结果。它让我们了解行为的有效性与恰当性。 二、行为描述面试（STAR）的技巧 在面试中，一定要： 1） 在你面试时是在收集被面试者岗位所需的行为，你一定要得到一个完整的故事，要包括他当时做事的 - 11 - 情况，他为什么那样做，和那样做的结果是什么。 2）不断地提出连续性问题，对申请人回答的过去行为用 STAR 方法判断他/她的行为是否是一个完整的 STAR 的行为或是一个完整的没有具有 STAR 的行为 发现完整的 STAR 的行为 以情景（S）或任务（T）为基础的提问： （1）请描述当时的情景…。 （2）为什么你当时要…？ （3）当时的环境是什么样的…？ （4）你现在记忆最深当时事件发生中最重要的时间是哪一段？ 以行动（A）为基础的提问： （1） 请准确解释你当时做了什么？ （2） 请解释你当时是怎样做的？ （3） 当时，你首先做了什么？然后你又做了什么？ （4） 请描述你在这个项目中起到什么样的角色？ （5） 请把当时你怎样做的一步一步地告诉我。 以结果（R）为基础的提问： （1） 结果是什么？ （2） 哪件事情是怎样结束的？ （3） 你能不能解释哪件事情的结果后存在怎样的问题或有什么样的成功与我们分享？ （4） 那件事结束后，你得到了什么样的反馈？ 如何将一个完整的没有具有 STAR 的行为变为有 STAR 行为的提问方法 （1） 你能把最近发生的一个典型事例讲给我听吗？ （2） 请把当时发生时，最有代表的时间段将给我听？ （3） 请把当时你怎样做的一步一步地告诉我，并解释你在当时起到什么的角色？ （4） 请准确告诉我你在当时起到什么样的角色？ 如何进行继续提问并获得更多的 STAR (1) 能否再给我另外一个事例…。 (2) 象这样的事件，你是否还经历过…。 (3) 你能否再给我在其它时间里发生的同样事件？ 在面试之后： (1) 根据面试指引，整理和分析每一个 STAR 事例 (2) 把 STAR 事件根据资质类别进行分类 (3) 分析每个 STAR 是有资质项或对立面 (4) 根据如下要求考虑每个 STAR 的重要性： - 相似性 他/她所说的情景与所面试的岗位是否有关？ - 影响程度 他/她所说的情景或结果有多重要？ - 时间性 他/她描述的行为是什么时间发生的？ 提出行为问题时应注意： （1）问题调整 我们会为要发现的资质设计好如何提问，但是，可以应当时的情况把问题做一些调整。 如： 设计好的问题是：请描述一下在你采取行动前，当时你感觉你要咨询你的主管的情况是什么样的？ 调整后的问题是：请描述一下当时在你做 XX 项目前，当时你感觉你要咨询你的主管的情况是什么 样的？ （2）可以省略已设计好的问题 - 12 - 在提出问题时，你会发现，在你前几各问题提问中，你能发现你要的并计划后面通过 提问要寻找的资质。如何你在前已经发现了你所要的资质，你可以省略你计划要问的 问题。 （3）重新排列问题顺序 有的时候，你会发现，被面试者没有准备好你已排好顺序的问题，如何你按顺序提问， 可能会引起副面效果。在这时，你可以重新调整提问顺序。 （4）添加新的问题 在面试之前，我们会准备好计划提问的问题，但是，当你用了计划好的问题提问时， 你并没有发现你要的行为，或你已经调整了问题，但是问题不能很好使用并发现你要 的行为。你就可以新添加问题。 行为面试提出方法 (1) 一定要问行为问题 (2) 避免问概念问题 (3) 不要提出引导问题 提出不断发现行为的连续性问题（STAR） (1) 用 STAR 方法提问 (2) 提出问题时要找出事件的某一情景或某一任务 (3) 提出问题时要找出在事件的某一情景或某一任务下的行为 (4) 提出问题时要找出事件的某一情景或某一任务下的行为所完成的结果 面试结束后，整理行为面试记录 （1）确认什么是完整的 STAR，是正向的还是反向的 （2）确认发现的 STAR 行为的等级 （3）根据实际情况，为已经设计好的问题做必要调整 STAR 面试记录 本节谈话所了解的资质是：____________________ 在何种情况下/在完成何种 面试对象采取了那些行动/当时有哪些行为、语言和 任务的过程中 想法？ - 13 - 结果如何？ 其它情况 请对照选定资质的说明及级别描述，回顾面试纪录。 根据面试所获取的信息，在对照本项资质描述后，本人判断被面试者的资质属于第_____级。 三、公司资质及对应的常用面试问题 资质：战略思考——战略导向 - 14 - 说明：业务思考的战略性以及思考的复杂程度 1. 在公司战略的引导下考虑日常工作问题 不因为日常的工作压力或习惯而放弃对李 宁公司战略执行和发展情况的考虑 经常衡量自己日常工作对公司战略执行的 影响 2. 以李宁公司战略及核心价值观为准绳应对各类 业务情况 进行业务决策时权衡其对战略执行的作用 和影响，评估其与公司价值观的吻合程度 在战略及价值观要求的引导下复核原有的 业务流程和管理思路 3. 创立团队战略目标以引导员工的日常工作 分析公司的组织战略以形成团队战略 通过有效的沟通让员工了解公司战略、团 4. 队战略及其与自己工作的关联 引导员工经常对照组织战略评价自己的工 作和业绩情况 提供战略反馈，以调整或发展公司战略 根据工作实践向管理层反馈公司战略的执 行情况 提出战略调整或发展的具体思路 推动相关人员共同探讨并拟定战略调整或 发展的方案 常用的面试提问： 1. 2. 3. 4. 请您举例说明您当前/之前所服务的公司战略和您所领导的团队完成的工作目标之间是如何影响的。 请你举例说明您如何判断自己的日常工作是否做得出色？ 请您举例说明您是如何在您领导的团队内制定重大的业务决策的？ 请您举例说明您在制定团队目标的时候综合考虑了哪些因素？ 资质：战略思考——洞悉市场 说明：对市场及其它宏观因素进行预测，并采取行 动的提前程度和复杂程度 1. 预测短期的业务机会或情况，并采取相应的行 动 分析区域市场或客户的短期变化 采取具体的措施以利用短期变化产生的机 会或避免可能的不利影响 分析和行动涉及半年左右的时间范围 2. 预见到中长期的市场变化或机遇，并制定具体 的应对行动方案 分析中期市场趋势和波动情况，关注各类 经济事件、体育事件所产生的中长期效应 3. 对眼前的工作进行有计划的调整以适应变 化或趋势 分析和行动涉及一到两年的时间范围 将业务问题放在宏观、全局的环境中进行考虑 并进行长期分析，采取应对行动 不间断地对宏观经济和体育产业变化趋势 进行全面地跟踪分析和预测 制定相应的长期战略和行动计划 适时调整预测及相应的战略计划 分析和行动涉及数年的时间范围，如：着 眼北京奥运以后的体育产业 常用的面试提问： 1. 您对您服务的公司所处的市场现状和发展趋势有什么看法？基于这些看法，您在工作中已经和将要进行 怎样的应对行为？请举例说明。 2. 您了解到目前您公司的竞争者正在采取哪些措施来与你所在的公司展开竞争？ 资质：推动执行——迅速行动 说明：推动执行时间观念和推进力度 1. 制定明确而紧迫的工作时间表 明确对特定工作的时间预期 督促员工严守时间进度计划 2. 克服或排除行动阻碍 面对任何行动障碍均努力采取行动予以克 服或迂回避开 在未做充分努力的情况下，不将客观阻力 3. - 15 - 做为延迟行动的理由 建立崇尚时间管理和速度的工作方式和文化 处理问题不拖拉，主动推进工作的迅速开 展 将时间做为业绩的一部分进行评估或予以 明确 推行时间管理的方法，提升工作节奏 常用的面试提问： 1. 请举例说明您是如何给下属分派任务的？ 2. 请举例说明您在日常工作中最常碰到的阻力或障碍，您是如何面对的？ 3. 请举例说明您当前所服务的公司或部门里遇到的最大困难或任务，您是如何面对的？ 资质：推动执行——执守标准 说明：制定、实现业绩标准的卓越程度 1. 制定明确标准 对工作及任务制定相应的标准以衡量绩效 分派工作或任务时同时与员工明确相应的 业绩标准 2. 制定极富挑战的业绩目标 制定具有一定风险的业绩目标 对照公司竞争对手的水平制定有竞争力的 业绩目标 3. 采取行动鼓励或督促他人达成高标准或高业绩 目标 鼓励、督促他人针对挑战性目标或按照高 4. 标准进行工作 经常向员工强调公司战略、价值观及总体 业绩标准等，以强化员工对卓越标准或目 标的理解 在压力下不轻易改变原定的高工作标准或目标 在遭遇公司内部挑战的情况下能够坚持原 定的高标准，并通过沟通取得支持 在市场情况发生短期变化时，不轻易放弃 原定的高业绩目标，积极分析目标的可行 性 激励员工抵御压力，承担风险，以达到高 标准 常用的面试问题： 1. 您最近一次为自己的团队制定了一些怎样的工作目标？您是如何衡量这些工作目标的实现情况的？ 2. 您所管理的团队当前所接手的最具挑战的工作是什么？您将如何评价这项工作的完成情况？ 3. 请举例说明您在因为客观原因而无法完成原定目标或按原定标准完成工作的情况时的想法和具体做法。 资质：推动执行——发展员工 说明：发展员工的投入程度及发展手段的员工自主 程度 1. 参考公司的资质资料，分派任务时权衡员工的 资质 分析任务与员工资质的匹配程度 适当提高任务的难度以培养员工特定的资 质 2. 给予反馈以激励持续的绩效发展 对员工的高绩效表现或绩效改善予以经常 性的鼓励 针对明确的绩效问题以建设性的态度引导 绩效改善 3. 投入相当精力辅导或培训员工 以提高资质为目的，对员工绩效问题予以 4. 相关问题 鼓励、引导员工用自己的方式达到业绩目标 关注业绩结果，通常不强行要求员工以特 5. 有意识的辅导 评估员工在接受培训和辅导后的业绩改善 定期与员工讨论资质、业绩、和职业发展的 定的方式工作 引导员工探索适合自己和团队的有效的工 作方法 有意识地让员工参与决策 鼓励员工主动参与团队决策，并为决策的 执行提供反馈 与员工详细沟通决策的意义和影响 常用的面试提问： 1. 2. 3. 4. 5. 请举例说明您在给员工分派工作任务时主要考虑哪些因素？ 请举例说明您是如何让员工达到业绩目标的？ 请举例说明您是如何提升员工的个人能力的？ 请具体谈谈您对您员工的看法？ 作为团队领导，您最近一次所做的重要决策是什么？您是怎样制定这个决策的？ - 16 - 资质：内外兼修——全局视野 说明：考虑及影响业务问题的广度 1. 寻求职责范围内问题的解决 发现并解决本职能内部存在的问题 不拖延解决职能内的问题 2. 解决本职能问题时考虑对其他部门及公司整体 经营的影响 分析本职能的工作或决策对其他部门的影 响 根据公司团队利益优先的原则制定本职能 决策或解决本职能的问题 3. 在观点不同的情况下积极执行已做出的跨职能 决定或积极协助其他部门解决业务问题 按照决定执行相应的工作任务，不因个人 4. 5. 观点消极阻挠 以促成任务的顺利完成为目标，建设性地 予以协作，不敷衍了事 主动联合跨职能人员共同解决特定业务问题 发现并提出存在于跨职能之间的业务问题 提出解决问题的思路，并联合跨职能人员 进行探讨 联合企业内资源及企业外合作伙伴共同解决特 定业务问题 寻求企业内外各方共同利益，合作解决问 - 17 - 题 寻求建立平等、长期的合作伙伴关系 常 用 的 面 试 提 问 ： 1. 您所在的部门目前面临哪些主要的业务问题？为什么这些问题还没有被解决？ 2. 请举例说明当您的个人意见和公司或上级决定不一致时，您是如何处理的？ 3. 请举例说明在团队外部因素影响您的团队整体工作绩效情况时，您是如何处理的？ 4. 您在公司外的主要合作者主要是哪些？请具体描述一下您是如何处理和他们之间的关系的？ 资 质 ： 内 外 兼 修 — — 借 鉴 求 新 说明：收集和吸纳外部信息的广度和深度 1. 寻求公司内相关人员的意见 以积极的态度听取他人提出的意见， 不消极抵触 在公司内主动听取各职能、各级层员 工的意见和想法 2. 调查了解竞争对手及相关领域的情况 通过各种渠道广泛调查了解行业及对 手情况 保持与行业内或邻近行业人士的接触， 3. 交流相关信息 将外界的业务经验及模式借鉴到本公司的 工作中 分析吸取外界的经验和教训，并结合 本公司实际借鉴、应用 不刻意自己开发新的方法，鼓励高效 借鉴 经常与员工分享并共同分析外界的信 息 常用的面试提问： 1. 2. 3. 您和您的同事在工作上的沟通方式有哪些，他们给您提得最多的意见是什么？ 请谈谈您是如何了解竞争对手及相关领域的情况的？ 外界成功的业务经验和模式您改进自己工作的有多大的影响？请举例说明。 资质：追求卓越——主动变革 说明：推动变革的主动性和难易程度 1. 有变革的愿望 表现出变革的意愿、或能够积极接受变革 鼓励他人寻求变革 2. 提出改变现状的方案 提出具体的变革思路和行动方案 与相关人员沟通变革方案 3. 实施新的方法改善工作绩效 4. 采取行动改变惯例做法以促进绩效 发现局部或较小的不足时，立即着手改善 在有较大阻力的情况下推动变革 坚定地实施变革，不为阻力所扰 排除或逾越变革中产生的障碍，迅速推进 实施 寻求各种资源或支持以有效推进变革 常用的面试提问： 1. 2. 您觉得自己当前服务的公司中或团队中最需要改变的是什么方面？您对此做过些什么？ 与您的前任比较，您和您的团队现在的工作方式与从前有什么变化？这些变化是怎样发生的？ 资质：追求卓越——冠军品质 说明：表现出对事业的信心与热情的程度 1. 对自身的能力表现出自信 将自己定位为某一领域的专家或行家 明显地表述对自己能力的信心 2. 持续承担或克服各类压力或挑战 为挑战所激励，或喜欢接受挑战 在较长时间的压力下保持积极的心态和旺 3. 盛的精力 激发他人对体育事业的热情 经常向他人表述自己对事业的积极看法和 信心 以自身的专注与投入激励他人对事业的热 情 常用的面试提问： 1. 2. 3. 请举例说明您在工作中最擅长的领域和曾取得的业绩，您认为您取得成功的关键因素是什么？ 请举例说明您在压力下是如何工作的，影响您工作的因素有哪些。 请举例说明是否因为您的工作而影响了您周围的人对您所从事工作的态度？ 资质：激扬文化——领导诚信 说明：信守承诺的难度 1 作承诺时谨慎考虑可行性 权衡对公司、部门、个人的影响，不轻易做 出承诺 作承诺时设定必要的履行前提 告知对方履行该承诺可能存在的风险 2 在较困难的情况下信守对员工及客户的承诺 在意外的阻力情况下，做出额外的努力以 履行承诺，不轻易失信于员工或客户 3 为履行承诺而牺牲有限的己方利益或个人 利益 在有较大损失或很大风险的情况下信守对他人 的承诺 在高风险的情况下努力履行承诺，以维护 公司诚信形象 为履行承诺牺牲较大的己方利益，以确保 公司形象和声誉不受损害 常用的面试提问： 1. 请举例说明当现实情况与个人原则发生冲突时，您是如何处理的？ 2. 请举例说明因为情况变化导致您无法兑现您的诺言时，您是如何处理的？ 3. 您对员工、同事、客户或合作伙伴所做的承诺中最难以履行的是什么？您是如何处理这个困难的？ 资质：激扬文化——崇尚运动 说明：推崇运动、了解运动、实践运动的程度 1. 爱好某项体育运动项目，有一定的运动水平或认识水平 在某项运动项目上达到一定的技能水平，得到团队的公认 热衷于某个运动项目，对相关体坛动态有相当的了解 2. 在特定的运动项目上达到一定的专业水准，或对其有所钻研 取得过某项运动业余比赛的较好成绩 对某项运动的理论和体坛情况有广泛的掌握 3. 积极实践以体育为核心的生活和工作方式，将体育充分融入生活与工作 经常参加体育活动，并引导家人和同事共同参与 借助体育运动的机会发展与他人的人际关系，促进交流 常用的面试问题： 1． 业余时间您喜欢从事什么活动，为什么？您认为这样的活动对您有什么样的影响，请 举例说明。 2． 您最喜欢的体育运动项目和运动员是那些，为什么？
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新员工入职手册
新员工入职手册 www.izhong.com 1| 使用帮助 适合对象 老板 / 总经理 / 董事长 人事行政部经理 / 主管 主要用途 帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行为 规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。 温馨提示：此模板仅是供用户参考，使用时请根据自己公司实际情况进行修改。 目录 前言 董事长致欢迎词 人事管理制度 • 新员工入职程序 • 入职引导 公司概况 • 新员工试用 • 公司简介 • 转正管理办法 • 公司组织结构图 • 离职管理办法 • 公司宗旨和经营目标 • 离职手续办理 • 劳动合同管理 • 工资管理 Thank you 员工行为准则 • 基本行为规范 • 福利管理 • 公司禁止行为 • 考勤及假期管理 • 员工培训管理 员工关系及沟通 www.izhong.com 附则及签收 3| 前 言 恭喜你通过层层选拔加入到这个严谨团结、蓬勃向上、快速发展的团 队。希望你继续努力、不断进取，与同事协力合作，在公司长期有效地工作。 首先，请仔细阅读这本《新员工入职手册》中的各类规定，不断规范自 己的行为，严格遵守公司各项规章制度，为公司发展壮大做出自己的贡献，最 大程度的实现个人价值。 Thank you 若有疑问，可直接咨询你的入职引导人、部门主管，还可以咨询人力资 源部相关人员。 www.izhong.com 4| 董事长致欢迎词 亲爱的新同事： 首先我代表公司全体同仁对你的加入表示最热烈的欢迎！ 公司战略目标的实现，需要这个大家庭中你、我、他每一位员工积极发扬 “创新高效、团结拼搏、追求卓越”的企业精神。我相信有付出才会有回报， Thank you 有忠诚才会有信任。公司会为大家提供一个公平、公开的竞争环境，只要你有 能力，只要你能为公司的发展做出贡献，只要你为公司付出了长期的忠诚，公 司就一定会给你所希望的薪水及荣誉！ 希望每一位新同事能以本手册为指南，尽快地融入公司，共创美好明天！ 最后，诚挚祝愿大家在公司工作愉快，前程似锦！ 董事长： 年 月 日 www.izhong.com 5| 公司概况—公司简介 样本 公司成立于 分别分布在 年，经过近 www.izhong.com 人， 个职能部门。主要产品包括 XX 、 XX 、 XX 等，公司总资产 万元，年销售额将突破 Thank you 的国际化 年的发展壮大，目前公司有员工 亿元， 人员规模将达到 人，具有竞争力 制造商。 6| 公司概况—公司组织结构图 董事会 总经理 综合系统 生产系统 研发系统 营销系统 行政人 事部 财务 部 采 工 品 生 购 程 质 产 部 部 部 部 Thank you 行 政 部 www.izhong.com 人 力 资 源 部 法 务 部 维 修 组 仓 库 销渠 硬件 软件 中试 售道 部 部 部 部部 国 际 销 售 部 技 术 支 持 部 售 后 服 务 部 运营部 稽核部 投资发展部 市 场 部 各大 办客 事户 处部 7| 公司概况—公司宗旨及经营目标 样本 公司宗旨：为顾客创造价值，为员工提供机会，为社会做出贡献。 公司经营目标： 年公司主要业务总收入达到人民币 % 。you Thank 亿元， 年均增长 www.izhong.com 8| 员工行为准则—基本行为规范 自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维护公司荣誉和利益， 严守机密； 维护公司形象，自觉学习和遵守各项规章管理制度和规定； Thank you 保持良好的人际关系，发扬团队精神； 积极创新，努力进取，勇于吃苦； 忠诚对待公司、同事、客户和合作伙伴； 工作时积极认真，不传闲话，不打听同事隐私，更不得将同事隐私对外 扩散。 www.izhong.com 9| 员工行为准则—公司禁止行为 公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受到包括辞 退在内的相应处罚： 1. 抵触或违背本公司企业文化核心理念； Thank you 2. 利用工作之便谋取私利或收受红包； 3. 打听或泄漏个人薪酬； 4. 泄露公司机密或在外发表不利于公司的言论； 5. 造谣中伤、妒贤嫉能。 www.izhong.com 10| 人事管理制度—新员工入职程序 你接收到录用通知后，应首先按照要求时间到人事部门报到 并办理以下事宜： 1. 出示我们发放给你的聘用函； 2. 出示你的学历证书、资历证书、身份证、外地员工暂住证、务工证等原件， Thank you 提供彩色一寸照片一张； 3. 工作人员核实你的个人资料，并发给你《新员工入职手册》； 4. 签订《入职承诺书》、《劳动合同书》、《保密协议》等； 5. 填写相关表格，录入指纹，领取办公用品和资料等； 6. 公司将统一安排时间进行新员工入职培训。 www.izhong.com 11| 人事管理制度—新员工入职程序 新员工办理入职注意事项： 1. 当新员工个人资料有以下更改或补充时，请于一个月内将变更材料交给 人力资源部，以确保与员工有关的各项权益：姓名、家庭地址和电话号码、 婚姻状况、出现事故或紧急情况时的联系人、培训结业或进修毕业。 Thank you 2. 公司提倡诚信，并保留审查员工所提供个人资料的权利；个人资料如有虚 假，除由员工本人一概承担由此引发的后果及责任外，同时终止或解除劳动 合同。 www.izhong.com 12| 人事管理制度——入职引导 为了帮助你尽快熟悉公司，人事部和你所在部门将做以下工作： 人事部：将向你介绍公司情况，各部门基本职能； 所在部门经理： 1.向你介绍所在部门负责人、分管经理以及直接主管； 2.向你介绍主要岗位职责及工作目标； 3.向你介绍指定为你安排的入职引导人。 Thank you 入职引导人将会帮助你做以下事情： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. www.izhong.com 引导你进入办公工位； 向你介绍部门同事及其主要职责； 向你介绍复印机、传真机、 Notes 系统等办公设备的简单使用方法； 向你介绍办公环境及饮水机、洗手间的位置； 协助了解本公司有关规章制度； 积极解答你提出的任何疑问； 第一天与你共进午餐。 13| 人事管理制度—新员工试用 1. 新员工从入职之日起进入试用期； 2. 试用期包含在劳动合同期限内，一般合同期限为 1 年，试用期为 2 个月； 3. 试用期间，不需理由，新员工及公司双方均可随时提出解除合同； Thank you 5. 试用期间，用人部门负责人根据岗位职责会对新员工进行试用期考核， 4. 新员工试用阶段，无论何种原因离职，需按照公司规定办理离职手续； 考核合格者经过审批后办理转正手续。 www.izhong.com 14| 人事管理制度—转正管理办法 1. 试用期满前两周，人力资源部将通知该员工所在部门负责人办理转正的 有关手续，并提供给该部门《新员工试用期工作总结表》、《新员工试 用期考核表》、《新员工试用期满转正审批表》、《新员工转正面谈 表》等转正材料； 2. Thank you 新员工本人应认真对试用期间的工作做自我评价，填写《新员工试用期 工作总结表》，由部门负责人或其直接主管负责与新员工进行转正谈话， 提出转正后的岗位要求；并由部门负责人填写《新员工试用期考核表》、 《新员工试用期满转正审批表》、《新员工转正面谈表》，经员工本人 签字后，将表格交至人力资源部，逐级签批。 www.izhong.com 15| 人事管理制度—转正管理办法 3. 转正审批表经逐级审批后，由人力资源部协同用人部门办理新员工转 正手续。 4. 如果新员工试用期考核不合格，公司将与其解除劳动合同，不予继续 Thank you 聘用； 5. 申请提前转正，用人部门负责人需向人力资源部提交有关其卓越业绩 的书面材料，并且所有提前转正人员均需得到总经理的书面认可。 www.izhong.com 16| 人事管理制度—离职管理办法 1. 员工辞职应按规定提前 30 天向公司提出书面申请，公司批准后办理离 职手续； 2. 有下列情形之一的，予以辞退，不支付任何经济补偿金： •试用期内被证明不胜任工作岗位的； •严重违反公司规章制度或操作规程的； •严重失职、徇私舞弊、对公司利益造成重大损害的； •被追究刑事责任或劳动改造的。 Thank you 3. 有下列情形之一的，公司提前 30 日以书形式通知员工，予以辞退，并 按国家相关规定支付相应补偿金： • 员工患病或者非因公负伤，医疗期满后不能从事原工作，又不能从事 本公司另外安排的工作的。 • 员工不能胜任工作、经培训或者调整工作岗位后仍不能胜任工作的； • 公司因经营状况发生变化而需要裁员的。 www.izhong.com 17| 人事管理制度—离职手续办理 1. 离职员工按相应的离职流程到相关部门办理有关手续； 2. 正式员工辞职需提前三十天递交《辞职报告》，并填写《员工辞职审批表》； 3. 用人部门提供给离职员工《离任工作交接表》等，按管理规程进行签批； Thank you 4. 试用期内员工可随时提出辞职，但仍需按上述规定进行工作交接、办理 签批手续； 5. 离职者交接工作完毕后，方可结算当月薪资。 www.izhong.com 18| 人事管理制度—劳动合同管理 为依法规范劳动关系管理，保障公司与员工双方的合法权益，维护正常 的经营秩序，公司实施全员劳动合同制管理，根据劳动法规定，公司录用每一 名员工，均需与其签订劳动合同。 1. 新入公司的员工与公司初签劳动合同，合同期限原则上为一年，试用期为两 个月。初次签订的劳动合同期限届满后，如双方同意续签，续签合同期限可 以为三年。 2. 员工与公司之间签订的《保密协议》及其他劳动合同附件是劳动合同的有效 组成部分。 3. 员工签订劳动合同时，使用由公司根据法律、法规规定预先制定的规范文本。 4. 劳动合同的类型及期限、劳动合同的签定、续订、变更和解除另外参照《劳 动合同管理规定》。 Thank you www.izhong.com 19| 人事管理制度 - 工资管理 1. 工资结构 员工每月工资由基本工资、浮动工资、奖金及津贴组成，其中奖金根 绩 效评估结果计算，具体内容详见《薪酬福利管理制度》； 2. 工资调整 公司每年进行一次薪金调整 Thank you ⑴ 根据员工每年的考核结果确定员工的的岗位工资级别和奖金分配； ⑵ 根据公司效益调整工资； ⑶ 员工工作岗位发生变化时，工资级别也会相应调整； ⑷ 具体 薪酬调整依据、可以进行薪酬调整的情况、以及薪酬调整的审批 程序详见《薪酬与福利管理制度》； www.izhong.com 20| 人事管理制度 - 工资管理 3. 工资支付 ⑴ 公司工资实行保密工资制度，严禁打听、泄露员工工资收入； ⑵ 工资按月发放，计算期间为每月 1 日至月底，每月 10 日发放上月工 资，若逢节假日则根据情况具体调整为提前或者延后发放； Thank you ⑶ 出勤足一月的按照实际出勤天数核发工资； ⑷ 试用期员工起薪日期以人力资源部确定的入职日期为准，试用员工首 月工资根据其实际入职日期及出勤情况按日计算； ⑸ 员工按照规定提出辞职申请，并办理完离职手续，公司可以一次性支 付以出勤日数的工资。未按规定办理离职手续的离职员工，不予结算 工资。 www.izhong.com 21| 人事管理制度 - 工资管理 4. 工资扣除部分： 下列情况涉及的款项，会从工资中代扣代缴： •个人收入所得税； •社保和公积金等法定福利费用中应由员工个人负担的部分； •按照劳动合同的约定，发生应由员工赔偿的经济损失； •缺公司为员工垫付的费用（按规定应由个人承担的费用）； •勤应扣除的工资； •员工对公司的个人欠款； •其他根据法律法规或公司规定应予以扣除的部分。 Thank you 5. 工资管理具体参照《工资管理办法》 www.izhong.com 22| 人事管理制度—福利管理 1. 法定福利：社会保险，住房公积金、法定假期。 2. 统一福利：午餐补助、商业补充保险、结婚礼金、探亲路费报销 、体检、员工父母感谢费。 Thank you 3. 具体规定参照《福利管理规定》。 www.izhong.com 23| 人事管理制度—考勤及假期管理 1. 工作时间 公司执行每周 40 小时工作制。因生产或者业务需要实行不定时或者 综合计时制的，根据各部门相关规定而定。 2. 考勤 Thank you ⑴ 员工应遵守公司考勤制度不迟到早退，上午上班、下午下班实 行打卡方式记录考勤，打卡记录作为统计员工出勤的依据； ⑵员工超过 8:35 刷卡视为迟到，在 17:30 前下班刷卡视为早退； ⑶员工上、下班无故不刷卡视为旷工； ⑷严禁员工代他人刷卡。 www.izhong.com 24| 人事管理制度—考勤及假期管理 3. 假期管理 ⑴ 员工假期有：国家法定假期、病假、事假、年休假、婚假、丧 假、产假、哺乳假等；详细规定参见《考勤管理规定》； ⑵ 员工如不能正常上班，需办理请假手续。 ⑶ 办理请假手续的员工，在请假前需填写《请假申请单》，因客观 原因无法提前办理请假手续的员工，先电话请示主管负责人，获 准后及时补办请假手续； Thank you ⑷ 请假需安排好本岗位工作。 4. 具体考勤规定参见公司《考勤管理规定》。 www.izhong.com 25| 人事管理制度—员工培训管理 公司适时地为员工提供培训机会，通过一系列与工作实际相结合 的培训来协助员工规划未来发展。 1. 培训类型 ⑴新员工培训：帮助新员工尽快熟悉环境、开展业务新员工入职一个月内 组织新员工培训；管理培训、专业技能培训、通用技能培训等。 ⑵在工作过程中，为使员工具备完成工作所需知识、技能、态度、公司组 织的一些培训。 ⑶进修：公司除组织内部培训及外部培训外，在有利于工作前提下，也鼓 励员工到大专院校或者专业培训单位学习与本职工作相关的专业，包括脱产 进修班和业余进行班等。 Thank you www.izhong.com 26| 人事管理制度—员工培训管理 2. 培训审批 员工培训应填写《培训申请表》，经部门负责人审核、各级主管领导审批 后由人力资源部安排，参加培训学习。 3. 培训评估 为确保培训实施的有效性，需对培训的实施进行两级评估制： 一级评估：对参训员工进行所学知识、技能评估和考核； 二级评估：由参训员工的直属上级对其进行工作考察，评估其所学知识、 技能对工作的改进（如改进了某个具体工作流程、为某个项目进展作出 贡献等），人力资源部应督促用人部门完成二级评估。 Thank you 4. 培训记录 员工参加公司批准的培训后，人力资源部及时建立、维护该员工的 《员工培训档案》。部门内部组织的培训，人力资源部留存《员工培训 档案》，统一归档。 www.izhong.com 27| 人事管理制度—员工培训管理 5. 培训待遇 对公司有突出贡献或工作需要的员工，将优先安排其参加培训；员工参加 公司批准的培训，按出勤时间计算，各种待遇照常。 Thank you 6. 培训费用管理 员工参加公司组织的内外培训费用由公司核准后给予报销。有些费用较高 培训根据公司要求须与公司签订《培训协议》，公司根据相关规定给予一 定比例报销。 www.izhong.com 28| 员工关系及沟通 1. 员工投诉 员工认为违反公司各项规章制度或损害公司、员工正当合法权益的行为时 , 均可依据规定的途径投诉，投诉范围涵盖任何业务操作行为； 投诉途径：向直接领导投诉；邮件、公司意见箱。 2. 员工沟通 Thank you (1) 公司一贯重视员工沟通，提倡用沟通来促进管理，融洽关系，营造良好 的工作氛围来提升工作效率和激发员工创新； (2) 公司鼓励员工相互之间积极公开地沟通交流，反对任何不负责任的私下 传言和背后议论他人； (3) 公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信职员在共同工作中会建立真 挚的 友谊。 www.izhong.com 29| 员工关系及沟通 3. 沟通渠道 • • • • • 员工建议邮箱： ; 员工各类面谈（如离职面谈、入职面谈、绩效考核面谈等）； 跨层级沟通； 各类形式例会； 公司各类集体活动：员工拓展、春游、秋游等。 Thank you www.izhong.com 30| 附则及签收 1. 本手册经公司总办会讨论通过并批准实施。 2. 本手册视实施情况，经公司总办会批准后，可以修改。 3. 本手册未提及事宜，按公司及政府有关规定执行。 Thank you 4. 本手册的解释权归公司人力资源部，如有不明事项，请向人力资源部 咨询。 5. 本手册人手一份，阅后签名并遵照执行，离职时交回人力资源部。 www.izhong.com 31| 《新员工入职手册》签收确认函 本人谨此确认收到公司《新员工入职手册》一本，作为公司一员，我 将依从并遵守这些规定和制度（包括公司适时进行修改部分）。 本人认可此手册作为《劳动合同协议》的一部分，认同其法律效力。 Thank you 员工签名：—————— 日期： www.izhong.com 年 月 日 32| 谢 谢 www.izhong.com 33|
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企业员工入职手册V1-0
*******有限公司 员 工 手 册 序 言 ****（公司基本情况概述） 第一章 总则 1.1 本公司为明确规定公司与员工双方权利与义务，促进双方关系的和谐，为公司持续经 营方针，并顾及公司与员工之间基于互惠、互利、平等协商原则，依据《中华人民共和国劳动 法》制定本手册。 1.2 本手册所称员工系与公司发生工作关系，由公司正式接受雇用并依据规定签订劳动合 同及领有工资者，但因业务需要临时雇用的短期员工，以签订的临时用工合同约定的权利 义务为准。 1.3 本手册之专有名称如下： 1.3.1 公司---即******有限公司； 1.3.2 经营管理者---指的是公司主管级以上人员； 1.3.3 员工---每位与公司发生工作关系，已由公司正式接受为员工，并依据劳动合同 书内规定领有工资者； 1.3.4 职务、工作---员工依据劳动合同书内规定，而应履行之权利和义务的内容； 1.3.5 职务行为---指以公司员工身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职 务的个人行为； 1.3.6 工资---员工履行职务所得之酬劳金，其酬劳条件系依双方签订合同书或国家法 令规定而行，并含一切奖金、津贴在内； 1.3.7 惩罚---触犯本手册及公司其它管理制度（包括安全规则）而被处罚者； 1.3.8 奖励---对在公司工作上有特殊表现所得之代价； 1.4 一般规定 1.4.1 经营管理者依现行管理规定，代表公司指派或分配员工工作； 1.4.2 员工对于主管指定有利于公司之工作，均有义务履行； 1.4.3 凡员工触犯《人事管理制度》，其主管应对其采取职务上或一般性之惩罚； 1.4.4 经营管理者为公司代表执行人，有义务履行本《人事管理制度》。 第二章 聘用制度 2.1 本公司按编制及业务之需要聘用员工，由用人部门主管通过钉钉填写《人员需求申请 表》（见附件一），送人资管理部审核，呈总经理批准后，办理招聘或内部调配。雇用基本 原则：年满 16 周岁，身体健康，不论性别、语言、宗教、信仰均可应聘。 2.2 凡应聘人员有下列情形之一者，不予录用： 2.2.1 政府规定不得雇佣者（未满 16 岁的男女青年）； 2.2.2 曾在本公司及相关企业被开除或未经批准而擅自离职者； 2.2.3 经查学历和工作履历不实者； 2.2.4 认定不适担任本公司工作者。 2.3 应聘人员依下述面试程序办理： 2.3.1 应聘人员面试时由人资管理部办理填写个人资料履历表； 2.3.2 向人资管理部提供有关证件； 2.3.3 依需要作智力或针对性专业知识之测验； 2.3.4 经人事部门初试合格后通知用人部门主管复试； 2.3.5 验证有关证件及工作履历； 2.3.6 呈总经理批准录用； 2.3.7 资料转回人资管理部备案。 2.4 应聘人员经核准雇用，应于接到通知后，按指定日期及时亲自办理报到手续，并缴验 下列文件： 2.4.1 居民身份证； 2.4.2 学历证明正本（影印后退还）； 2.4.3 职称证（有职称者）； 2.4.4 待业证或最后任职单位终止劳动合同的证明； 2.4.5 最近三个月内正面半身 1 寸照片四张； 2.4.6 其他经指定应缴之文件。 2.5 本公司雇用人员除特殊情形经核准免予试用，或缩短试用期外，在试用期间，均应签 订合同（试用期一至三个月，含受训期间，试用期包含在合同期内），请事、病、伤假不予 列计。在试用期间，如果新员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其 它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果职员的工作无法 达到本公司要求，公司也会终止对其的试用。在试用期内，新员工表现突出，试用部门可提 出提前正式转正。试用期满，试用部门对试用员工进行转正考核，通过钉钉提交转正申请并 填写《员工转正考核表》（见附件 2），送人资管理部，经考核合格者，于期满次日起转正为 正式员工；经考核不合格者，给予解除合同，并不发任何补偿费。 第三章 考勤管理制度 3.1 目的 为建立良好的工作秩序，规范员工出勤，完善考勤流程，确保正常经营秩序，特制定 本制度。 3.2 适用范围 本制度适用于公司的全体员工。 3.3 职责： 3.3.1 人资管理部：负责制定有关考勤的规定和程序，并对员工进行宣导、培训；负责 考勤数据的统计与核查，考勤相关表单的登记和复核存档，及监督员工打卡等工作，为薪 资核算提供真实有效的考勤数据。 3.2 其它部门：负责协助人事做好考勤记录、加班申请、异常考勤的反馈及确认工作。 3.4 工作时间 公司实行五天工作制，周末双休。公司可根据特殊情况或工作实际需要调整工作时间， 届时以公司正式发文为准，员工应积极配合。 3.4.1、公司工作制，适用于在公司上班的员工。 夏令工时（6 月 1 日-9 月 30 日）： 上午：9：00-12:00，下午 13:30-18:00 冬令工时（10 月 1 日-5 月 30 日）：上午：8：45-12:00，下午 13:30-17:45 3.4.2、其他部门工时制（除公司本部办公外） 按所在客户处的工作时间要求打卡，并同时在钉钉考勤系统上打卡。 3.5 考勤方式 3.5.1 公司使用钉钉员工考勤，要求所有员工上午上下班前、下午上下班前各打卡一 次，并以此作为考勤依据（特批人员除外）。其他驻场人员参照行方的打卡次数要求进行打 卡，钉钉考勤系统将协助记录、核实和统计员工的工作时间。月度考勤统计周期为本月实际 工作日。 3.5.2 人事每日进行考勤汇总，将异常考勤数据反馈到部门负责人处进行确认，确属上 班情况，员工需两个工作日内补填签卡单，由人事核实后做补签处理。 3.5.3 员工请假或调休，应提前在钉钉考勤系统上做好相应的请休假审批，并抄送人资 管理部。员工请假期间提前返回岗位上班，需在当日向人资管理部做好请假销假处理，否则 仍作为请假处理。 3.6 迟到、早退、未打卡 3.6.1、迟到：员工在规定上班时间之后到达为迟到。当月迟到每次扣款 20 元（30 分钟 以内）； 单次迟到时间超过 30 分钟且未办理请假手续的，视为旷工半天。 3.6.2、早退：员工在规定的当班下班时间之前打卡为早退，30 分钟以内的早退，扣薪 50 元； 30 分钟以上的早退，未办理请假手续的，视为旷工半天。 3.6.3、未打卡：未打卡情况是指员工在上、下班时或加班后忘记打卡考勤。员工非特殊 工作原因忘记打卡，可申请提交补打卡申请，若申请未通过，则每次按旷工处理。 3.6.4 有下列情况之一，均视为旷工行为：无故缺勤（无考勤记录且未办理请假手续 的）；擅自离开公司外出、（非在公司办公人员）又没有办理请假手续的；未能提供到岗且 未打卡证明者；未履行书面请假手续或请假未获批准而又不上班的；假期已满，未能按时 上班且没有正常续假的；不服从公司工作分配或调动，未按期到岗上班的；员工书面辞职 申请未获批准，在提交辞职申请一个月内擅自离开公司或指定办公地点的；员工辞职申请 虽获批准，但没有办理完毕工作交接或离职手续而擅自离开的。 3.6.5 旷工最小单位为半天，不足半天按半天计算，超过半天不足一天按一天计算。旷 工期间按标准工资 2 倍扣除工资。无故连续旷工 3 日或一年内累计旷工达 5 日，一律按照严 重违纪作辞退处理，公司不承担任何责任。 3.7 事假 3.7.1、事假/病假为无薪假期。员工如有私事必需亲自处理，应事先请假，请假申请一律 在电子考勤系统（“钉钉”）上提交请假审批。续假也应提前办理续假手续。 3.7.2、员工在一年内事假天数累计不得超过 15 天，试用期员工试用期内不得超过３天。 事假为无薪假，按实际请假天数计扣工资。 3.7.3、员工自然月度内请事假超 20 天（含法定节假日），重要岗位经特殊审批需要停 薪留职的员工，相应月份所产生的五险一金费用由个人全部承担。 3.8 病假 3.8.1 病假为无薪假，按实际请假天数计扣工资。请假申请一律在电子考勤系统（“钉 钉”）上提交请假审批。续假也应提前办理续假手续。 3.8.2 员工在一年内病假天数累计不得超过 7 天，试用期员工试用期内不得超过 1 天。 3.8.3 请假者须在请假当天向公司提交病假证明材料，如因特殊情况不能提交的，本人 可先通过电话或其他有效形式报告部门主管，待返岗后两天内本人凭医院开具的医疗证明 及病历卡到公司补办完请假手续，病假单交由公司人事部门保管。 3.9 年休假 3.9.1 公司所属员工连续工作满一年以上，累计工作已满 1 年且不满 10 年的，年休假 5 天；已满 10 年不满 20 年的，年休假 10 天；已满 20 年的，年休假 15 天。国家法定休假日、 休息日不计入年休假的假期。年休假在 1 个年度内可在次年的第一季度内休完，也可以分段 安排。年假未休完的将自动清零（外派岗位除外），外派岗位未休完年假的，公司按照工资 比例折算未休天数的薪资，在工资中一并发放。 3.9.2 员工的法定年休假获部门领导批准后方可休假。部门负责人综合考虑员工需求和 公司业务需要，在适当的时间可安排员工休假，部门安排休假而员工不休的视为员工放弃。 3.9.3 职工有下列情形之一的，不享受当年年休假 1）当年度请事假、病假累计 15 天以上的； 2）当年度旷工满 3 次者。 3.10 婚假 3.10.1 在与本公司劳动关系存续期间合法注册结婚的转正员工，首婚凭结婚证可享有 基本薪资的婚假 10 天。 3.10.2 婚假应在结婚登记之日起半年内休完，婚假包括公休假和法定假。因个人或工作 原因未能一次性休完的，应提交审批，领导审核通过后报人事部备案。 3.10.3 申请婚假须凭结婚证并提前 10 天申请，经批准后方可休假。结婚证复印件留人 事处备案。 3.11 丧假 3.11.1 丧假：员工的直系亲属死亡的，公司给予 3 个自然日基本薪资的假期。员工直系 亲属指的是：配偶、父母（公婆、岳父母）、子女、祖父母、外祖父母、孙子女（外孙子女）。 3.12 产假 3.12.1 在职期间已婚员工，符合《福建省人口与计划生育条例》生育子女的员工，女员 工可享受产假 158 天（含节假日及公休日），男员工可享受基本薪资的陪产假 7 天（含节假 日及公休日），一次性休完，并在假后附上婴儿的《出生证明》； 3.12.2 产前检查时间算作工作时间：怀孕 1～3 个月时，累计有 2 次的产前检查时间；4 ～6 个月时，每月有 1 次检查时间；7～9 个月，每 2 周有 1 次检查时间；超过 9 个月时，每 周有 1 次检查时间。产前检查需提前与部门主管申请，并向人资部做好报备，时间每次不超 过 1 天，超时的产前检查按病假累计计算； 3.12.3 产假于预产期前一个月可以休息，但需与产前、产后连续计算； 3.12.4 已婚女员工怀孕后流产的，根据国家有关规定和医疗机构证明，给予相应天数 产假； 假期 90 天 产 42 天 4 个月孕期≤7 个月 15-30 天 1 个月孕期≤4 个月 3.12.5 申请产假应在预产期前 15 天提交部门负责人批准，人资管理部将记录存档。 流 具体情况 孕期7 个月 3.13 工作期间外出 3.13.1、员工在工作时间内需外出公务的，须向直属主管或部门经理说明原因，并在钉 钉上填写外出审批，经批准后方能外出。 3.13.2、未向直属主管或部门经理说明去向或未登记外出的，而擅自离开工作岗位半小 时以上，将按旷工处理。 3.14 出差 3.14.1、员工出差前，需在电子考勤系统（钉钉）上提交出差申请，经批复后方可安排。 员工出差结束前，也需在电子考勤系统（钉钉）上提交回程申请，经批复后方可安排。 3.15 加班和调休 3.15.1、加班定义 （1）在公司上班的员工因非岗位工作职责范围内的工作、由公司或部门安排的额外工作 或临时工作或紧急工作需要。经部门负责人批准,员工在非正常工作时间（指当天排班下班 以后或者公休日/节假日工作时间不少于 2 小时）完成的工作。 （2）在公司上班的员工出差期间、外派、以及在工作时间以外参加公司会议、培训、活动 等，原则上不计算加班时间。但相关培训、活动等组织人员，在工作时间以外组织培训，不 少于 3 小时的可以计算加班时间。 （3）在公司上班的恰逢公休日/节假日无公务安排的出差不计加班，若出差期间恰逢公 休日/节假日有公务安排的，经部门负责人确认可计加班，并可申请调休。出差期间的路途 时间为公休日/节假日的，可计加班，并可申请调休。若乘车时间在 6 小时（含）以内的， 则按 0.5 天计算；乘车时间超 6 小时的，则按 1 天计算。（乘车时间以车次/航班起止时间为 准） （4）法定节假日原则上不安排员工加班。特殊情况需要加班的，需经总经理审批后方可 安排。 （5）因不可抗力原因（如停电、停水、台风）等情况，需周六、日补班的，不计加班。 3.15.2、加班管理 （1）加班申请及批准程序：加班应由员工或部门事先在电子考勤系统（钉钉）提出加 班申请，注明加班事由，经部门主管和负责人批准后由人资管理部进行登记，做为年度员 工考核的标准之一。现场交付部人员在行方的加班申请应是客户要求的加班，提交的加班申 请人资管理部可进行登记，但最终的加班以行方提供的审核表为准。 （2）加班时间计算由人资管理部根据加班申请单和打卡考勤记录为依据核定，有效加 班时间应以人资管理部最后核定的实际加班时间为准。未按以上程序或规定时间内申请，或 未获得批准的额外工作的时间不计为加班。 3.15.3、调休 （1）员工可以按加班时长换取相应时长的调休时间，在次年的第一季度内未调休完 的，将作弃权或作废处理。 （2）调休以小时为单位，员工应在安排好工作的前提下，提前在电子考勤系统（钉 钉）上提交调休申请获得批准后方可安排调休。 3.16 请假、休假流程及手续 3.16.1、员工请假需事先在电子考勤系统（钉钉）上选择对应的请假天数提交请假申 请，按审批流程获得批准且安排好工作后方可离开工作岗位。 3.16.2、员工如遇突发情况或因疾病无法事先提交申请，须在 2 天内于钉钉上选择对应 的请假天数提交请假申请并获得批准。 3、未按以上程序办理休假手续者或未在规定时间内提交请假申请的，按旷工处理。 3.17 考勤管理 3.17.1、人资管理部负责月度考勤的实施、统计和分析工作，不定期检查公司内各部门 员工的实际出勤情况。 3.17.2、每月 8 日前人资管理部考勤员汇总钉钉统计考勤情况，提交各部门负责人确 认，若出现考勤异常，也会在核对考勤时与员工确认，员工需在一个工作日做出回复，未 回复则以人资管理部核算为准。考勤工资核算最终以人资管理部确认的考勤记录为准。 3.17.3、在客户办公地点办公的各部门需将客户处考勤记录凭证提供给人资管理部备档 做为复核。 3.17.4、所有请假、加班、调休等原则上均应事先申请，并获得部门负责人或分管领导审 批后生效，人资管理部原则上不接受事后补单或补假。 3.17.5、不执行考勤规定，有弄虚作假行为的，经公司查实后当事人将按严重违纪处 理。 第四章 福利管理制度 4.1: 为规范公司福利管理制度，使福利管理工作更加科学化、合理化，特修订此制度。 4.2: 本制度适用于公司全体员工。 4.3：公司提供以下福利项目： （一）社会保障：养老保险，医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险、住房公积金 （二）带薪假期：法定节假日、年休假、婚假、产假、陪产假、丧假等 （三）节假日及生日礼金 （四）活动基金：文体活动、电影娱乐 （五）健康体检 4.4：社会保障 公司按照国家有关社会保险的规定为员工在劳动关系存续期间缴纳社会保险费，包 括：养老保险，医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险、住房公积金。 对于员工个人应缴纳份额，公司将从员工薪资中代扣代缴。 员工应积极配合公司办理相关社会保险。 1、转正当月公司将为员工办理养老保险，医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险、住 房公积金；个人及公司应缴纳部分也将从转正次月起生效。 2、员工离职当月享受公司五险一金，离职次月不享受五险一金。 4.5：假期规定 公司员工可依据国家法律规定享受国家法定节假日、年休假、婚假、产假、陪产假、丧假 等。 （一）法定节假日 所有员工享有国家正式公布的全新法定节假日。 （二）年休假 1、入司员工工作满一年后可享受 5 天年休假，年假按季度抵扣，每个季度休一天；年休 假在 1 个年度内可集中使用，也可分期使用。年休假应在次年第一个自然季度内休完，年假 未休完的将自动清零（外派岗位除外），外派岗位未休完年假的，公司按照工资比例折算 未休天数的薪资，在工资中一并发放。如果客户方有特殊规定年休假的休假方式的，以客户 方的休假方式为准。 2、员工的法定年休假获部门领导批准后方可休假。部门负责人综合考虑员工需求和公司 业务需要，在适当的时间可安排员工休假，部门安排休假而员工不休的视为员工放弃。 3、职工有下列情形之一的，不享受当年年休假 1）在本单位累计工作满 1 年不满 10 年的职工，当年度请假、调休累计 15 天以上的； 2）旷工满 3 次者。 （三）婚假 1、在与本公司劳动关系存续期间合法注册结婚的转正员工，首婚凭结婚证可享有全 薪婚假 10 天。婚假应在结婚登记之日起半年内休完，婚假包括公休假和法定假。 2、因个人或工作原因未能一次性休完的，应提交审批，领导审核通过后报人事部备 案。 3、申请婚假须凭结婚证并提前 10 天申请，经批准后方可休假。结婚证复印件留人事 处备案。 4、婚假期间的工资，按照基本工资基数的日均工资发放。 （四）产假/流产假 在职期间已婚员工，符合《福建省人口与计划生育条例》生育子女的员工，女员工可 享受产假 158 天（含节假日及公休日），男员工可享受陪产假 7 天（含节假日及公休 日）； 产前检查时间算作工作时间：怀孕 1～3 个月时，累计有 2 次的产前检查时间；4～ 6 个月时，每月有 1 次检查时间；7～9 个月，每 2 周有 1 次检查时间；超过 9 个月时， 每周有 1 次检查时间。产前检查需提前与部门主管申请，并向人事部做好报备，时间每 次不超过 1 天，超时的产前检查按病假累计计算；产假于预产期前一个月可以休息，但 需与产前、产后连续计算； 已婚女员工怀孕后流产的，根据国家有关规定和医疗机构证明，给予相应天数产 假；具体如下表： 流 具体情况 孕期7 个月 产 4 个月孕期≤7 个月 假期 90 天 42 天 1 个月孕期≤4 个月 15-30 天 （五）陪产假 1、符合晚婚晚育规定领取婴儿出生证的转正男性员工在配偶的实际分娩日期，可享受7 天带薪陪产假。 2、陪产假应在配偶分娩2个月内凭相关证明申请，陪产假包括公休假和法定假，因工作 或个人原因未能一次性休完的，休假天数应扣除周六、周日和法定假，逾期不补。 3、陪产假期间的工资，按照基本工资基数的日均工资发放。 （七）丧假 1、丧假：员工的直系亲属死亡的，公司给予 3 个自然日假期。员工直系亲属指的是：配 偶、父母（公婆、岳父母）、子女及其配偶、祖父母、外祖父母、孙子女（外孙子女）及其配 偶、曾祖父母、曾外祖父母。 2、丧假期间的工资，按照基本工资基数的日均工资发放。 4.6：礼金 （一）节日礼金 每年端午、中秋、国庆、元旦、春节节日公司将发放节日礼金或节日礼品，该补贴发放形 式可以以现金形式发放，发放之前离职的员工不享有。 （二）生日礼金 员工生日礼金以现金形式发放。 4.7：活动基金包含文体活动、电影娱乐等。 （一）文娱活动：不定期组织员工参加各项文娱活动等，具体标准和规定由人资管理部 确定。 （二）电影娱乐：人资管理部不定期组织员工观看最新上映电影。 4.8：健康体检 公司每年为入职满一年的员工安排一次健康检查，具体由综合管理部安排。 4.9：原则上，实习生在公司实习期间不办理五险一金，不享受公司其它现金（含购物卡、 礼金）福利。 4.10：其他制度与本制度有冲突或矛盾的，以本制度规定为准。综合管理部对本制度有最终 解释权。 第五章 工资与给付规定 5.1 本手册所称工资系指员工因工作所获得之报酬，包括基本薪资、绩效工资、职务津贴 等，并以现金或以银行个人帐户方式给付。 5.2 工资结构：固定工资 5.3 公司发放工资日期为每月的 15 日，薪资核发周期为上月的工资。若支付日遇节假日 或休息日，则提前。 5.4 试用期内员工离职情况的工资给付规定：试用期内公司决定辞退之员工，工资按实 际工作日给付；如严重违反公司规章制度者，予以直接开除，且不予发放薪资核算周期内 的工资。 第六章 内部推荐奖 6.1 目的 为鼓励员工利用个人资源优势，及时快速的为企业收集相关优秀人才信息，同时拓宽 公司人才引进渠道，增强专业人才的招聘力度，提高招聘工作效率和质量，降低企业人力 资源招聘成本，特拟定此办法。 6.2 适用范围 推荐人资格要求：本公司的经理级以下员工，不包括人资管理部 被推荐人资格要求：满足公司空缺岗位任职条件的优秀人才 6.3 操作流程 1、人资管理部定期将目前公司空缺岗位在公司内部进行公示。 2、推荐人如有合适人选，将被推荐人的简历以电子档形式将推荐资料发送至邮箱（**** @******），并在邮件主题上注明推荐人+推荐岗位。 3、人资管理部收到推荐资料后，在三个工作日内对资料进行初步审核，根据公司招聘 流程进行面试、复试等工作。 4、人资管理部会及时将面试结果反馈给推荐人。 6.4 推荐奖金发放标准 1、常规推荐奖金标准 IT 技术从业年限 奖励金额 1-3 年（不含 3 年） 500 3-5 年（含 3 年） 1000 5-8 年（含 5 年） 1500 8 年以上 2000 2、上海分公司推荐奖金标准 上海分公司奖金发放标准参考入职人员行方面试通过后的等级划分，分为以下几档： 行方评定等级 奖励金额 初级 2000 中级 4000 高级 7000 3、单项独立推荐奖金标准 单项独立推荐奖金指公司发布的紧急需要、人才匮乏的岗位、高管等岗位需求，在发用 人需求时候特别标注为单项独立推荐奖。 单项独立推荐奖分类 奖励金额 普通单项独立推荐 2000 特别独立推荐 根据实际情况确定奖金 6.5 奖金的发放办法及时间 1、推荐人的奖金发放：通过试用期考核成为正式员工且入职三个月后发放 30%奖金， 入职半年后发放 30%奖金，入职满 1 年后发放剩余 40%奖金。在以上周期里，发生被推荐人 离职的，则推荐人未满足发放条件的剩余未发放奖金作废。 2、以下情况取消奖金的发放并收回已发放的奖金： （1）推荐人与被推荐人有直接招聘责任的； （2）被推荐人员所提供的个人简历有隐瞒和伪造； （3）推荐人和被推荐人未向人事部报备； （4）推荐人如果离职，其未领取的奖金不再享有。 第七章 劳动合同 7.1 劳动合同是劳动者与用人单位确定劳动关系，明确双方权利与义务的协议。 7.2 公司规定劳动合同期限均为三年。 7.3 签订劳动合同的员工须承诺保守公司商业机密。 7.4 合同签定、续订、变更和解除： 7.4.1 新入职的员工，公司将在员工入职后一个自然月内与其签定劳动合同。 7.4.2 对于有固定期限的劳动合同，公司与员工双方同意在劳动合同期满后续签劳动合 同的，应在原合同期满前三十日内重新订立劳动合同。 7.4.3 公司与员工双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。 7.4.4 员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，且可以不支付经济补偿：在试 用期内被证明不符合录用条件的；严重违反劳动纪律或公司规章制度的；严重失职、营私舞 弊，对公司利益造成重大损害的；被依法追究刑事责任的。 7.4.5 有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但应提前三十日以书面形式通知员 工本人： 员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工 作的；员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；劳动合同订 立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更 劳动合同达成一致协议的；公司经营困难发生经济性裁员的。 7.4.6 员工解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知公司，如未能提前通知公 司，给公司造成经济损失的，应承担违约责任。试用期人员离职应提前 3 天提出申请，但视 实际情况经批准获提前离职者不在此限。 7.5 完备离职手续 双方终止或解除劳动合同，员工在离职前均必须完备离职手续，未完备离职手续擅自 离职者，公司将按旷工处理或扣留未领工资。离职手续包括： 7.5.1 处理工作交接事宜； 7.5.2 按《离职表》要求办理离职手续； 7.5.3 交还所有公司资料、文件、办公用品、员工手册及其它公物； 7.5.4 报销公司帐目，归还公司欠款；离职人员应办妥职务移交手续，若有借款或移交 不清楚者，从其剩余工资扣款，不足扣缴且不予处理者，依法追究相应责任。 7.5.5 员工违约或提出解除劳动合同时，应按合同规定，归还在劳动合同期限内的有 关费用。 7.5.6 如与公司签定有其它协议，按其它协议的约定办理。 7.5.7 重要岗位管理人员离职，公司将安排离职审计。 7.5.8 辞退或开除之员工必须在办完手续后立即离开本公司。 7.6 人力资源部于合同终止当日通知合同终止，员工办理终止劳动合同及离职手续。（多少 内开出离职证明，交接手续等） 第八章 附则 8.1 本规则不尽之处，参照国家法律法规及公司其他规章制度执行。 注： 8.1.1 本《员工手册》解释权归******有限公司所有； 8.1.2 本《员工手册》属内部资料，请注意保存； 8.1.3 对本《员工手册》应根据劳动法及公司规定作正确理解，本手册条款亦构成劳动合 同的一部分。对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向人资管理部 咨询，以确保理解无误。 本人对以上培训内容都已知晓，并在任职期内严格按照公司的各项要求工作，若有违反 ， 按照公司相关规定执行。 受训人签字： 日期： 年 月 日
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员工招聘、入职管理制度（附表格）
员工的入职管理办法 第一章 总则 第一条 目的 根据《中华人民共和国劳动法》等法律法规的相关规定，为规范公司招聘、入职的管理流 程，特制订本制度。 第二条 适用范围 本制度适用于公司所有员工。 第二章 招聘管理 第三条 招聘流程 1、用人部门根据发展需要，提出年度（或临时）用人需求，包括拟定招聘职位的职位 职责和任职要求。 2、人资行政中心根据企业战略规划，结合各部门用人需求，编制年度用人计划或临时 用人申请报人资行政总监、董事长审批后实施。 3、人资行政中心根据董事长审批后的岗位需求表，可采取内部和外部招聘两种方式进 行招聘。优先采取内部招聘，即内部员工推荐或者内部调配等。外部招聘包括网络招聘、 参加招聘会等。 4、人资行政中心收集面试投递人资料并进行初步筛选，主要审核应聘人员的资格与招 聘要求是否符合以及提供材料的真实可靠性，是否有犯罪记录，是否已离职，是否有 劳动纠纷等。 5、人资行政中心初步筛选后确定初试人员名单和面试时间，并组织需求部门及相关领 导进行面试。 6、面试结束后人资行政中心汇总统计面试结果并将拟录用人员名单报董事长审批。 7、经董事长审批后，人资行政中心对被录用人使用邮箱或电话发放录用通知。 第 1 页 共 25 页 8、非人资行政中心，任何部门不得擅自招聘、录用新员工。 第三章 入职管理 第四条 入职流程 人资行政中心通知员工入 职，发送《录用通知书》 双方未协商约 定下次报到时 间，录用作废 未按时报到者 双方协商约定 延期报到时间 按照要求发送资料并准时报到者， 第一天到人资行政中心提交资料 填写表格等，领取办公用品 手续办理完成后带到部门报 道，欢迎新员工，开始 7 天 试工期。 任何一方反馈不合适，则 试工终止，并不支付任何 工资 入职第四天部门经理填写《试 工期反馈表》反馈合格，进入 试用期，试工期累计算入试用 期。 1、公司因不确定因素造成不能录用新员工的，应在三天内告知待录用人原《录用通知 书》作废。 2、接到录用通知书后，新员工按照录用通知书上的资料要求将所有资料提交至人资行 政中心报到。人资行政中心按照录用通知书要求将各项材料收集全，填写《员工入职登 记表》等。然后由人资行政中心负责介绍公司全体员工，然后将新员工引见给部门负责 人，并发放相关办公用品。之后由部门负责人将新员工再介绍给部门员工，给其安排工 作内容。 3、逾期未报到者，经双方协商同意延期报道的，双方可自行另外约定时间报到。否则 视为该员工自动放弃工作机会。录用自动失效，公司另行招聘。 4、员工在报到时未能提供通知书上要求的各项材料，公司不予安排上岗；经双如有特 殊情况的，员工应提交纸质的报告，说明原因及补交材料的时间（不超过 15 天），报 公司审批经人资行政总监签字确认后方可上岗。否则视为该员工自动放弃工作机会，录 用自动失效。 5、新录用人员报到应先到人资行政中心办理下列手续人资行政中心对报到材料进行核 第 2 页 共 25 页 实、签收，并将双方签字确认的签收单交给报到人员一份，相关手续如下： （1）亲笔填写相关人事资料表格； （2）通知书上要求的各项材料; （3）员工手册、规章制度、岗位说明书的公示阅读签字确认； （4）其他需要办理的手续； 员工不能提交公司要求的报到材料，导致合同未签、录用无法办理等产生的后果，由本 人承担全责。 6、员工信息的记录、变更的即时通知 员工的联系地址、电话号码、婚姻状况、生育状况、家属、教育程度、紧急通知人和其它个 人资料若有变更，员工有责任在七个工作日内主动告知公司人资行政中心，如因相关 信息变更后未作及时通知和更正，造成信件、物件、资料等不能及时送达的，后果由员 工自负； 7、虚假信息的处理 公司提倡正直诚实，员工需要确保提供的人事信息真实无误，公司保留审查员工所提 供个人资料的权利，如发现员工提供虚假资料（学历、工作经历、薪酬待遇等），将视 为严重违纪行为，公司将对其立即终止试用或解除劳动合同，并且不支付任何经济补 偿。 第五条 试工期 所有新聘员工，需先经过 7 天的试工期（试工期为企业和应聘者的双向选择期， 试工期不合格双方解除试工，试工者无工资）。试工期满双方同意转入试用期，试工期 的 7 天累计入试用期。 第四章 试用期管理 第 3 页 共 25 页 第六条 试用期管理 1、新聘员工实行试用期制度，原则上试用期为期 1-3 个月。 2、转入试用期后，行政部负责与员工签订《劳动合同》、签订《入职承诺书》、建立档案等 工作。 第七条 培训 试用期间，先由行政部通知员工进行入职培训（主要传达企业文化，介绍公司概 况和各项规章制度），该事项在试用期一周内完成。人资行政中心负责《培训会议签到 表》、《制度文件签收表》并最后存档。 各部门负责人不定期组织的专业性培训，包括市场培训、合同管理等。培训方式采 取集中培训，该事项在试用期两周内完成。部门负责组织《培训会议签到表》、《制度文 件签收表》并交由人资行政中心存档。 第八条 考核 1、通常情况下，新员工入职为期 1 个月的试用期情况较多，具体按照劳动合同约定的 试用期为准。下面以 1 个月试用期考核安排为：试用期月中及月末各考核一次，由新员 工的部门负责人和人资行政总监填写《试用期员工月度考核表》，考核新员工的工作成 果、工作态度、发展潜力。员工本人也进行自评。人资行政中心负责汇总考核结果并反馈 给员工和部门负责人。 2、在试用期考核中，员工两次考核均达到良好才能视为该员工试用期考核合格，同时 没有 4.3.3 的情况发生，才可以申请转正。否则公司可直接予以解除劳动合同并不承担 任何经济补偿。 3、以下情况均将被视为不符合录用条件: （1）曾经被本公司开除或未经批准擅自离职者； （2）判处有期徒刑，尚在服刑者； 第 4 页 共 25 页 （3）被剥夺公民权力者； （4）通缉在案者； （5）医院体检不合格者； （6）有欺骗、隐瞒行为者； （7）患有精神病或传染病者； （8）酗酒、吸毒者； （9）曾有亏空、拖欠公款行为者； （10）试用期内有旷工行为者； （11）试用期内迟到或早退累计三次者； （12）试用期内病事假累计达到两天者； （13）试用期内患病或非因工负伤的医疗期满者； （14）工作能力不符合试用期考核标准或岗位要求者; （15）身体原因无法适应现有工作需要，经调整仍不适应者； （16）试用期满前未能按本手册第 3.1.5 完备手续者。 第九条 转正 1、试用期期满前三天，对两次考核均达到良好的员工由人资行政中心通知员工进行述 职并填写《员工转正申请表》，员工需按照《附件七：工作总结内容要求》准备试用期工 作总结，按照公司审批流程经董事长同意后将会正式聘用。否则将予以解除劳动合同， 并不予任何经济补偿。 2、考核通过经公司审批后，人资行政中心给予员工《转正通知单》。 第五章 劳动合同 第十条 根据《中华人民共和国劳动法》的相关规定，为保障劳资双方的合法权益，员工 进入试用期后一周时间内公司与员工签订《劳动合同》。 第 5 页 共 25 页 第十一条 合同的延续 劳动合同期满前一个月若双方无人提出解除劳动合同，则合同自动延续。 公司在员工劳动合同满前一个月，征求本人意见是否续签劳动合同，再由直属负 责人、人资行政中心对员工进行评估，最后由董事长批准后，再次屡行合同。 第六章 附则 第十二条 本办法由人资行政中心制定，解释权归人资行政中心所有。 第十三条 人资行政中心有权根据实际情况对此办法进行修订调整。 第十四条 本办法自颁布之日起执行。 青海中征工程项目管理有限公司 2019 年 11 月 18 日 附件一：录用通知书 附件二：材料清单 附件三：员工入职登记表 附件四：新员工试工期反馈表 附件五：培训会议签到表 附件六：制度文件签收表 附件七：新员工入职承诺书 附件八：员工保密协议 附件九：试用期月度考核表 附件十：试用期工作总结内容要求 附件十一：员工转正申请表 附件十二：转正通知书 第 6 页 共 25 页 审批人签字： 时间： 附件一： 录用通知书 您好！欢迎您加入青海中征集团！ 我们很荣幸地通知您已被我公司正式录用，部门/机构为 ，工作地点 。请您于 部，岗位为 日 09:00 报到。 一、报到前，您需完成以下事宜： 1、请在入职前填写“入职申请表”电子版。 填写说明：请根据实际情况填写，此信息会作为您的基本信息导入到公司员工数 据库中，请完善个人部分的所有信息，带*的是必填项目。 2、提供一份本人电子版简历； 3、将本人红底一寸相片电子版在入职前三天发送至此邮箱：XXXXXXXXXX 二、报道当日，您需按照附件的《材料清单》准备好资料提交给人资行政中心（请提 前准备），其中必须提交项缺一不可。 三、其他事项 公司将对您的背景进行调查，若您的背景调查结果不合格，则此函亦自动失效。 聘用流程:双方确立正式劳动关系的前提条件是： 第 7 页 共 25 页 1、您通过最终录用测试和背景调查； 2、您的身体健康状况能够胜任工作； 3、双方签订劳动合同。 本聘用意向书是劳动合同的有效附件，其中如有与劳动合同约定不一致的，以劳 动合同为准。 在与我司建立劳动关系之时，您将与其他任何公司无劳动或劳务关系，无劳动 或劳务纠纷，无仍在有效期内的竞业禁止协议。 如果您在规定时间内未能准时报到，或者未在报到时提交相关材料，我们将视您 放弃这次机会，本录用通知书同时废止。本次录用失效。 按时报到后会有 3 天试工期，此期间为双方双向考察期，任何一方有权在此期间 提出不合适，则试工结束，并不发放任何工资，此次录用自动失效。试工期合格方转入 试用期，为期一个月。 如有任何问题，请与我公司行政部联系。 联系人：XXXXXX， 电话：XXXXXXXXX 请仔细阅读并保管好上述资料，祝工作愉快！ 附件：材料清单 青海中征工程项目管理有限公司 人资行政中心 日期： 第 8 页 共 25 页 附件二：材料清单 序 名称 提交类型 份数 必须提交项 1 应聘信息登记表/履历表 电子 1份 2 原机构离职证明原件 纸制 1份 3 学历及学位证书复印件，原件需查验 纸制 1份 5 个人免冠白底 1 寸彩照 纸制 4份 6 个人免冠白底 1 寸电子彩照 电子 1份 纸制 1份 纸制 1份 身份证正反面复印件 纸制 2份 10 户口本首页以及本人所在页的复印件 纸制 1份 11 养老保险本 纸制 1份 12 党员信息采集表（如有） 电子 1份 7 体检报告原件（三甲医院，检查项血常规、尿常规、 心电图、肝肾功能） 8 招商银行借记卡卡号 （正反复印件各一张） 9 如有提交项 1 专业资格证书复印件（如无可不提供） 纸制 1份 2 职称证书复印件（如无可不提供） 纸制 1份 第 9 页 共 25 页 附件三： 员工入职登记表 姓名 性别 出生日期 籍贯 民族 政治面貌 健康状况 婚姻状况 非城镇□ 居住地址 户籍类型 城镇□ 电话 邮箱 最高学历 院校及专业 照片 主要教育经历* 教育时间 院校名称 学历 专业 证书 职位 证明人姓名、电话 离职原因 主要工作经历* 工作时间 工作单位 主要培训经历 培训时间 培训内容 培训组织机构 培训结果 主要家庭成员* 姓名 关系 工作单位 第 10 页 共 25 页 所任岗位及职务 紧急联络人* 姓名 关系 联系地址及邮编 电话 授权承诺：授权用人单位及其第三方代表对表格中的各项信息进行背景调查，并免除因此产生的一切 责任。 签字： 日 期： 共 2 页之第 2 页 身 高 视 力 体重 （）良好 （） 听 （）良好 辅助 力 （）辅助 是否曾被认定为工伤或职业病或持有残疾人证明 ：填写“是”或“否” （ ） 是否被劳动能力鉴定委员会委员会鉴定为具有伤残等级以及何级伤残：填写“是” 或“否”以及伤残等级 （ ） （ 健康状况* ） 是否从事过井下、高空、高温、特别繁重体力劳动已经有毒有害工种：填写“是”或 “否” （ ） 是否有传染性疾病以及何疾病：填写“是”或“否”以及何疾病：（ ） 最近 6 个月内所接受的医学治疗与医学检查： 是否曾经或正在追究与承担过刑事责任：填写“是”或“否” 前用人单 离职时间 离职原 第 11 页 共 25 页 （ ） ） （ 因 是与 前用人单位约定了保密 协议 与竞业限制条款： 填写 “是”或“否” （ 位信息* ） 是否与前用人单位有未尽的法律事宜：填写“是”或“否” （ ） 电脑操 外语 作 个人技能* 其他 职场信息* 开始工作 时间 累计工作时间 应聘信息 是否在本公 来源 司工作过 能否出差* 能否加 班* （ ）年（ ）月 能否接受工作 调动* 入职职 入职部门* 入职时间* 位* 员 1、员工确认，公司已如实告知工作内容、工作地点、工作条件、职业危害、安全生产状况、劳 工 动报酬以及员工要求了解的情况。 声 2、员工在本表提供的个人信息、学历证明、资格证明、身份证明、工作经历等个人资料均真 明 实，员工充分了解上述资料的真实性是双方订立劳动合同的前提条件，如有弄虚作假或隐 * 瞒的情况，同意公司有权解除劳动合同或对劳动合同做无效认定处理，公司因此遭受的损 失，员工有对此赔偿的义务。 3、员工确认，本表所填写的通信地址为邮寄送达地址，公司向该通信地址寄送的文件或物 品，如果发生收件人拒绝签收或其他无法送达的情形的，员工同意，从公司寄出之日起视 为公司已经送达。 第 12 页 共 25 页 4、入职后有三天试工期，试工期任何一方提出不合适则本次录用入职自动失效，且公司无 需支付任何工资。 5、入职后完全服从公司工作安排，严格遵守各项规章制度，若有违反公司规章制度的情 况，甘愿接受公司处罚。 员工签名： 单位填 日期： 试用期工 试用期限 正式期工资 写 资 本人对入职登记表的上面登记的全部内容皆已知晓，并保证我所提供以及填写的资 员工确认* 料均属实，愿意承担相应责任。 员工签名： 日期： 附件四：新员工试工期反馈表 【填表说明：该表由人资行政中心发放给部门负责人，在第三天进行填写，并交 到人 力资源部存档】 姓 名 所属部门 入职时间 计划提交时间 第 13 页 共 25 页 部门经理负责人意见：（是否同意转入试用） 员工意见：（是否同意转入试用） 你是否已了解公司的组织架构及各部门功能？ □是 □否 你是否已清晰了解自己的工作职责？ □是 □否 你是否已熟悉公司办公区的情况？ □是 □否 你是否已认识部门里所有的同事？ □是 □否 备注：试工期为双方双向选择期，试工期任何一方提出解除试工要求则可整理，施工者无 工资。试工期满双方同期则转入试用期。 附件五：培训会议签到表 会 议 / 培 训 主 题 会 议 / 培 训 时 间 会 议 / 培 训 地 点 会 议 / 培 训 主 持 第 14 页 共 25 页 序号 部门 姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 第 15 页 共 25 页 签到 附件六：制度文件签收表 青海中征工程项目管理有限公司有限公司制度（合同）阅读签收表 制度名称 施行日期 本人声明：已认真阅读并知晓上述制度全部内容，愿意自觉遵守，如有违反，同意接受公司相应处 罚。 （下附员工签字） 序号 部门 姓名 1 2 3 4 5 6 7 第 16 页 共 25 页 日期 8 9 10 11 12 13 14 附件七：员工入职承诺书 员工入职承诺书 青海中征工程项目管理有限公司： 第 17 页 共 25 页 本人 ，于 年 月 日已被贵公司招录试用，拟担任 职 务，为明确本人在工作期间之责任和职业道德，愿意向公司做出以下承诺： 一、恪守诚信，保证我所提供的个人简历、资料、证件复印件真实、无误、绝无欺诈成 份，如有虚假，公司可立即解除劳动合同，并不予任何经济补偿。 二、本人已与原工作单位解除劳务关系，且保证本人在前任公司未有任何违法、违 规行为或受任何不良处分。无劳资或经济纠纷等相关事宜，无任何竞业限制约定。若出 现原单位追究我本人相关责任，均与公司无任何关系，给公司带来的损失，将由我本 人承担。 三、公司员工手册、规章制度、管理条例、岗位职责等各项制度我已知晓，并已认真 学习明确内容无异议，本人愿意严格遵守和履行公司的各项规章制度。 四、任职期间，不在外兼职，并严格遵守公司规定的作息时间，因工作需要将服从 加班的安排和接受岗位调配。 五、自觉维护公司荣誉，不利用职务之便贪污舞弊，不向同事透露本人薪资或打听 他人薪资，不伪造或盗用或删除或复印公司印信文件等不正当手段来从事其他活动。 六、自觉维护公司利益，不侵占公司、同事或客人的财物、不贪占、无故损毁公司财 物，对与本人发生的相关业务经费，愿意接受公司的调查和处理。 七、遵守公司保密规定，保守公司秘密，不将公司的任何材料带离工作场所，不向 他人泄露公司秘密，保证不散播不利于公司的言论，更不做中伤公司的事，自觉维护 公司声誉。 八、无论由于何种原因离开公司，我将提前一个月以书面形式通知公司且在离职前 将本职工作完整地交接清楚，退交领用物品、结清借支款和应扣款等。若未经批准而擅 自离职，愿意按照公司规章制度接受处理。 九、如违背公司的管理规章制度及上述承诺，愿意接受公司辞退、罚款及追偿的处 理，涉及违法法律时追究相关法律责任的处理。 十、离职后，不得单独或联合他人实施有损公司利益和形象的行为，不得直接、间 接或变相利用未经允许的公司品牌和资源的任何业务；若有违背，则愿承担一切法律 责任。 以上承诺，系本人真实意愿之反映。 承 诺 人： 第 18 页 共 25 页 日 期： 附件八：员工保密协议 员工保密协议 甲方：青海中征工程项目管理有限公司 （以下简称“甲方”） 乙方： 先生/女士 （以下简称“乙方”） 乙方身份证号码： 甲、乙双方根据《中华人民共和国反不正当竞争法》、 《劳动合同法》和公司保密制度以及 国家、地方政府有关规定，双方在遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则下，就甲方 商业秘密保密事项达成如下协议： 一、保密内容及范围： 1、甲方的交易秘密，包括各类经营渠道，客户名单，买卖意向，成交或商谈的价格、 数量、日期、具体内容等； 2、甲方的经营秘密，包括经营方针，投资决策意向，定价策略，市场分析，广告策略 等； 3、甲方的管理秘密，包括财务资料、人事资料、工资薪酬资料、各类合同协议、会议纪要 第 19 页 共 25 页 内部文件、管理制度等； 4、甲方的技术秘密，包括项目设计、经营产品的各类技术指标及特性等； 5、甲方客户的商业秘密； 6、乙方在甲方工作期间所创造的与以上内容有关的资料，甲方拥有所有权和处置权， 均属本协议规定范围内。 二、乙方的保密义务 1 不得刺探与本职工作或本身业务无关的公司秘密； 2、不得向不承担保密义务的任何第三人披露甲方的任何秘密； 3、不得允许（出借、赠与、出租、转让等处分甲方公司秘密的行为皆属于“允许”）或 协助不承担保密义务的任何第三人使用甲方的秘密； 4、如发现公司秘密被泄露或者自己过失泄露秘密，应当采取有效措施防止泄密进一步 扩大，并及时向甲方报告。 5、双方解除或终止劳动关系后，乙方不得向第三方公开甲方所拥有的未被公众知悉的 公司秘密； 6、乙方在甲方工作期间，不得兼职于与甲方有竞争关系的企业或兼营与甲方有竞争关 系的业务； 7、乙方必须严格遵守甲方的保密制度，防止泄露甲方的公司秘密。 三、保密期限 1、 劳动合同期限 年； 四、违约责任 1、乙方在甲方工作期间违反此协议，虽未造成甲方经济损失，但给甲方正常经营活动 带来不良影响的，甲方有权予以降职、降薪或罚款等的处分； 2、乙方在甲方工作期间违反此协议，造成甲方轻微经济损失的，甲方可解除乙方的劳 第 20 页 共 25 页 动合同或聘用协议，且不承担任何经济赔偿，并有权要求追加经济损失赔偿； 3、 乙方在甲方工作期间违反此协议，造成甲方较大经济损失的，甲方予以乙方除名的 处罚，追加经济损失赔偿，构成犯罪的，上诉人民法院，依法追究乙方刑事责任； 4、乙方在甲方工作期间违反此协议，而所得收益归甲方所有。 5、本协议所指的甲方的经济损失包括： （1）因乙方的违约行为，甲方所发生的调查费用、诉讼费用等； （2）甲方因弥补乙方的违约行为所造成的不良后果而发生的相关费用； （3）乙方的违约行为给甲方造成的直接经济损失。 6、甲、方双方因履行本协议发生争议和违约责任的执行超过法律、法规赋予双方权限的， 可向甲方所在地劳动仲裁机构申请仲裁或向人民法院提出上诉； 五、其他 1、本协议是双方《劳动合同》或聘用协议的有效组成为部分。 2、本协议的任何修改，必须经双方协议一致，并签字后方可生效。 3、本协议一式贰份，甲、乙双方各执壹份，经甲、乙双方签字盖章之日起生效。 甲方：(盖章) 乙方（签字）： 代表人（签字）：____________ 签订地点：__________________ 签订地点：__________________ 年 月 日 年 月 日 附件九：试用期员工月度考核表 【填表说明：人资行政总监和部门负责人评价综合评分都达到 80 分以上时，成绩方为 合格。试用期期间进行考评】 被考评人： 所属部门： 第 21 页 共 25 页 考评日期 考评项 内 员工 人资总监 部门负责 评价 人评价 自评 容 权重 工作成果 符合预期工作能力 20% （50%） 有明显的工作成果 30% 有工作能动性，领导交代的任务第一时间响应 并积极完成，且能力所能及帮助他人。 勇于承担责任。对于工作过失不推卸，勇于承 认并且积极改正错误。 工作态度 与他人相互融洽。与他人合作时，不会过分强 调自身利益，努力化解矛盾以达成工作目标。 （30%） 工作过程符合公司各项规章制度和流 程规范 工作中遇到问题会主动思考寻找答案，不会只 是被动接受或者一味的去问。 能自觉进行专业技能的学习，空闲时间学习欲 望及学习表现较强 能清晰表达自己的观点，思路清楚，逻 发展潜力 辑性强 （20% ） 工作上遇到困难时，不抛弃、不放弃， 坚决达成目标 有一定的组织协调能力 6% 6% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 合计 考评人签 字 附件十：试用期工作总结内容要求 1、对公司的初步认识及感受 2、入职以来，参与了哪些项目或工作任务，具体做了哪些工作？ 第 22 页 共 25 页 3、对部门定位、职责及管理现状的认识及建议 4、在工作中，遇到了什么困难？是否解决了？通过什么途径解决的？ 5、试用期间的工作饱和度为 %？ 6、对自己在职这段时间进行一下总结，工作的成果和不足分别是什么？ 7、给自己在试用期的整个表现打个分并说明原因。（满分 100 分） 8、对公司管理或其他方面的建议 9、结合公司发展现状及规划，本人 3 年内在公司的职业规划； 附件十一：员工转正申请表 姓 名 所属部门 入职日期 提交日期 试用期时间 年 月 日 —— 试用期工作总结（本人填写） 第 23 页 共 25 页 年 月 日 备注：按照试用期工作总结内容要求来填写，单独附个附件 试用期考核结果 □ 优秀 □ 良好 □ 一般 □ 不足（见该员工月度考核表） 部门领导意见 □ 提前转正 □ 按期转正 □ 延长试用期 □ 提前转正，转正日期为 年 □ 按期转正 ）个月 □辞退 月 日 人资行政中心意 见 □ 延长试用期（ □辞退 分管领导意见 签字/日期： 领导审批意见 总经理意见 签字/日期： 附件十二：转正通知书 XXX： 根据你在试用期的工作能力和工作表现，符合我公司录用条件，现经公司领导批 准，同意你的转正申请。 特此通知你从 日起正式成为你公司正式员工，并按照公司相关规定享受正式员 工的全部待遇，财务部门将根据规整按正式员工标准给予调整工资等。 第 24 页 共 25 页 青海中征工程项目管理有限公司 人资行政中心 批准人：董事长 经办人： 日 期： 第 25 页 共 25 页
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广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册
广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 企业文化.................................................................................................................2 I. 销售技巧.............................................................................................................3 II. A. 做好顾客服务的意义：.............................................................................................4 1. 顾客的类型：...........................................................................................................................4 2. 客人购买货品的心理八个阶段...............................................................................................5 B. 服务七步曲。.............................................................................................................7 C. 销售的三大工作.......................................................................................................10 1. 一．售前准备.........................................................................................................................10 a) 1．过硬的产品知识..........................................................................................................10 b) 2．仪容仪表......................................................................................................................10 c) 3．清洁整齐的卖场...........................................................................................................11 d) 4．卖场气氛的提升...........................................................................................................11 2. 3. D. III. A. 二．销售时技巧把握.............................................................................................................12 a) １．目测能力....................................................................................................................12 b) ２．把握时机....................................................................................................................12 c) ３.语言沟通能力...............................................................................................................14 (1) １．沟通技巧七个原则：........................................................................................14 (2) ２．重点要简短........................................................................................................15 (3) ３． 把话题集中在商品上。................................................................................15 (4) ４.四 W 原则..............................................................................................................15 (5) 5．聆听别人..............................................................................................................16 三．附加销售.........................................................................................................................16 售后服务...................................................................................................................17 陈列技巧...........................................................................................................19 1.作用：....................................................................................................................19 B. ２．常用的服装陈列有以下 6 种方法...................................................................19 C. IV. A. 3．货品陈列规范.....................................................................................................20 店长工作...........................................................................................................23 1. 店长的工作职责:...............................................................................................23 B. 2.店长的工作重点:.......................................................................................................24 C. V. A. 3.店长的角色定位：................................................................................................25 产品知识...........................................................................................................26 1. 面料知识...........................................................................................................26 B. 2.面料介绍——牛仔布................................................................................................27 C. 3.裤形介绍................................................................................................................28 D. 3.洗水分类................................................................................................................29 1/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 E. 4.洗涤标志....................................................................................................................32 VI. A. 专卖店员工的行为准则...................................................................................33 [工作意识]................................................................................................................33 B. [工作纪律]....................................................................................................................34 C. [环境卫生]................................................................................................................34 D. [交接班制度]............................................................................................................35 E. [形象规范]....................................................................................................................35 F. 考勤管理制度...............................................................................................................36 VII. 尺码对照表尺码换算....................................................................................38 VIII. 袋鼠产品条形码............................................................................................39 I. 企业文化 意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”商标—— 意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”象征着强一个意大利人引以为豪的 世界著名品牌，二十世纪四十年代（1945）诞生于举世闻名的意大利米兰。它 起源于独特的运动与休 闲风格，二十世纪中期以来它伴随世界体坛健将超群的 技艺与优雅的风度，更 以其精湛的工艺和超卓非凡的品质，倾情演绎欧洲的传 统文化和现代文明，见证了欧洲的辉煌历程。 意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”象征着强健的体魄、坚韧不拨 的意志， 所有服饰均 体现潇洒、豪迈之气质，柔和、浪漫、自然之特色。俄罗斯 C alina Fokina 、意大利 Giorgin Mordello 、捷克 Tomas Beudych 及香港 国际巨星周润发、黄日华等 众多世界顶级体育影视明星都曾作为其形象代言人。 它 用细节铸就经典，尽显成功人士的华贵与尊严， 已经成为世界成功人士所追 求的时尚品牌，堪称世界品牌之精品。 2/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 结合意大利人的豪情与浪漫，针对东方人的体形特点，意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”商标将其品牌及其文化经马德里国际商标 延伸注册。于八十年代末进入中国大陆（1993 年，意大利阿尔皮纳 L’ALPINA 〈袋鼠〉品牌在中国注册了商标使用权），港澳市场。至今它已在全球拥有几千 家专卖店及专厅。 公司企业宗旨： “产品质量求生存，设计创新求发展，优质服务求效益” 企业简介 积家公司成立于 1999 年，经几年时间的运作，公司一步一步发展壮大并于 2003 年注册了广州积家服装有限公司。2003 年代理了 PIERRE CARDIN（皮 尔。卡丹）牛仔系列中国营销中心；2006 年成立了 L’ALpina（阿尔皮纳）羽 绒。牛仔系列总经销。由广州市积家服装有限公司在中国大陆进行生产经销。 3/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 II. 销售技巧 导购 收银员 仓管员 营销总监 区域经理 店 长 资深导购 培训之前提出疑问：培训的目的是什么？培训能给我们带来什么？培训会 给工作带来什么样的影响？ 培训的目的：胸有成竹、知已知彼、百战百胜、自我增值。 4/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 [服务技巧] 1．接待技巧 接待新顾客——注重礼貌 接待老顾客——注重热情 接待急顾客——注重快捷 接待精顾客——注重耐心 接待年轻顾客——注重新颖漂亮 接待老年顾客——注重方便实用 接待需参谋的顾客——营业员应大胆热情的说出自己的看法 接待有主见的顾客——营业员不必在旁边做过多的推荐和讲解 2．非语言沟通技巧 面部表情——亲切、友善的微笑 目 光——和蔼、一致接触 语 调——热情、温和 姿 势——自然、大方 手 势——自然摆放 动 作——积极回应 A. 做好顾客服务的意义： 1．做好顾客服务对公司，品牌，个人的好处。 1）对于公司：有利于提升销售的业绩，获得更大的利润，增加公司对品牌的 扩张信心。更好的积累人才。 5/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 2）对于品牌：使目标消费群体有更加深入的了解。知名度和美誉度得到提升。 不断巩固和增加忠实顾客和良好口碑，更有利于提高品牌的市场份额及市场 占有率。 3）对于个人：公司的各方面专业的培训与各个岗位的锻炼以及通过个人的努 力创造出的良好的销售业绩，从面增加个人的自信心，成就感、提升个人的审 美能力，获得更多的潮流信息，合理的待遇，有证明和晋升的机会。 在营业员的心目中，我们的出发点与宗旨是：为老板追求利润最大化的 同时，以满足顾客的需要和赢得顾客的重复购买为宗旨，顾客就是我们 的衣食父母，我们要将自已最优秀、最真诚的一面展现在顾客面前，做 足基本功（后面有详细论述），了解顾客的类型，购买心理的变化及如 何更好提高成交率。 1. 顾客的类型： （以下是根据我们长期观察总结出来的几种典型代表，具体情况应具体对待） 1．冲动型： 特点： 1）性子急，易暴躁。2）盲目选购。3）注重商品的外观和颜色，式样和价格。 应对方法： 1）行动敏捷。2）不要让顾客久等。3）语言和态度诚恳。 2．沉默寡言型： 特点： 1）不愿透露自己的爱好或疑问。2）喜欢自己看衣服。3）犹豫不决。下不 了决心。 6/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 应对方法： 1）从对方少量的表情，动作或少量的语言中捕捉对方的心理和兴趣。2） 提出具体问题进行引导。3）抓住产品的优点不放，进行简单比较。 3．博学型： 特点： 1）显示丰富的产品知识 喜欢以老师自居进行评估和解说。2）有自己的意 见和观点。3 ）不容易受人左右。自尊心极强。 应对方法： 1）耐心倾听，及时赞美。2）从顾客言行中决定客人的爱好。3）想办法赞美 客人，不产生反感心理。 4．理智型： 特点： 1）注重更理性的思考问题，慎重选择。2）通常会花大量的时间进行货品比 较。 应对方法： 1）应自信地面对客人，简洁明了的介绍产品。2）对产品的介绍有充分的依 据。 5．随和型：， 特点： 1）无明确的购买目的。经常结伴而来。2）看货品目光不集中，对货品评头 论足。3）爱说话。老爱离题。 应对方法： 1）对顾客的问题给予热情，耐心的回答。 2）推广品牌。树立企业形象。3）耐心聆听其说话，有技巧的引导话题。 7/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 2. 客人购买货品的心理八个阶段 注意，兴趣，联想，欲望，比较检验，信念，行动，满足。 1)注意商品阶段。 顾客进店后会环顾四周，注意货架上的陈列的产品，或把注意力集中在自 己喜欢的装上反复观看。 我们应向顾客简单介绍种类服饰，观察判断顾客的购买意图 语言表达：这款服饰挺不错的， 小姐您好，有什么可以帮到你的呢？ 2)产生兴趣阶段 顾客会主动询问营业员或触摸服饰。 我们要用最快的速度走到顾客面前向其介绍并展示衣服，诱发顾客产生更 大的兴趣时，以自己的主观感知，对服装作出专业的评价（如款式 /色泽/价 格/质量等） 语言表达：这件衣服是什么面料的。 小姐，这款服装是纯绵质的，有三种颜色。 3)功能联想阶段 顾客一般是在镜子前将自己喜欢的服饰放在身上比划，从而产生联想。 我们应善于察言观色，主动介绍或推荐各种搭配穿法。 语言表达：这衣服不错，出外旅游时穿挺适合的。 小姐，这款颜色的服饰都能搭配你的这条裤子。 8/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 4)产生试衣欲望 顾客想象衣服穿在身上的效果。有要亲身体会的欲望。 我们一定要面带微笑，态度真诚的引导顾客试衣。按你经过目测想好的方案 向顾客有目的的进行推荐相关产品。尽量让服饰衬托顾客的独特气质，我们 在旁适当地给予中肯的赞美。 语言表达：可以试一下吗？ 可以，小姐 。试衣间这边请。 5)比较评价阶段 顾客会对推选的服装进行比较，大多是质量，花色，款式、价格等方面。 我们利用服务技巧因势利导的帮顾客作比较，并详细讲解顾客选中衣服的 优点。赢得顾客的信任。 语言表达：这个颜色好像太暗了，还有没有其它的颜色？ 小姐，这款服饰还有白色的，我看白色最衬你的肤色了。 6)确立信心阶段 顾客认同营业员的评价或推荐。 我们掌握顾客的心理，根据其需求，以自己经营服装的各种知识恰到好处 的推荐服装。 语言表达：白色也挺不错的穿起来人也显得精神了。 小姐，这款服饰不但颜色适合你，连款式设计都像是为你量身定 做的。 7)采取行动阶段 顾客作出购物或放弃购物的决定。 我们应注意顾客作出的决定，消除顾客购物后的疑虑，推荐相应的商品。 9/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 语言表达：就这件好了，那儿付款？ 小姐，这边请。 态度真诚的迎送顾客，增加顾客对该品牌的忠诚度与回头率。 8)满足感：其一是买到合适产品时的满足。 其二是来自营业员令人感到愉快的应对，服务和建议的满足 在销售过程中，营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还 要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。销售就是要有针对性。 对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客 的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内 能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节 B. 服务七步曲。 1）打招呼。迎宾。 2）主动推荐 3）积极展示 4）鼓励试穿 5）积极推销 6）收银程序 7）美程服务 总结[服务规范] 准备阶段 步骤 1.当顾客踏进店门时 语言 您好，请随便看看 非语言 站在易接近顾客的位置 10/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 并告之当前的优惠活动内容 上，面带微笑地与顾客目 光接触，语气温和，并保 持良好的站姿。 2.当顾客走进卖场内 您好，请慢慢看， 温和的语气，自然、明朗的 您好，这是刚到的新货，请慢 表情，点头微笑，目光注 慢看 视顾客，做邀请的手势。 3.顾客观看服装时 目光跟踪顾客，随时注意 顾客的反应，但和顾客保 持一定的社交空间，不要 贴身跟踪。 4.当店内业务较忙时， 对不起，请您稍等， 将视线转向顾客，并面带 如有顾客招呼 对不起，马上过来 微笑地点头致意 5.当有顾客询问时 做详细介绍 应快步走到顾客面前，面 带微笑，语气温和地回答。 展示、介绍服装 步骤 语言 非语言 1.当顾客毫无目标随意 可以帮到您吗 面带微笑地目光注视着顾 观看时 客。 2.当顾客认真地观看某 喜欢，就试试，这款是新到的 温和语气，面带微笑，并 件服装时 (或是最畅销)。 帮顾客拿出这款服装。 3. 当 顾 客 拿 出 某 款 服 请您到试衣间试试，这个系列 语气温和，面带微笑，并 装，对照镜子观看时 的服装有 XX 款 XX 颜色。 示意试衣间的位置或做一 个礼貌的邀请动作。 4.当顾客指名要某件服 您真有眼光，这款服装是最畅 和蔼亲切的笑容和语气， 装时 销的货品，请您到试衣间试 双 手 把 服 装 呈 到 顾 客 面 试。 前，并帮顾客打开试衣间 的门。 5.当顾客需要营销小姐 您 请 稍 等 ， 您 看 看 这 款 合 适 语气温和，面带微笑地帮 给她 推荐服装时 吗？这几款服装都很适合您， 顾客挑选服装，并双手把 这款服装是最新款式，请您试 服装送到顾客面前，然后 试。 帮顾客打开试衣间的门。 试穿 步骤 语言 非语言 1.当顾客同时挑选几个 您可以穿上身试试，看看哪款 语气温和，面带微笑，双 款犹豫不决时，须鼓励 最适合您？ 手把其中的一款服装送到 她试穿。 请到试衣间试试。 顾客手上，并帮其打开试 衣间的门，然后把其余几 款拿在手上等候在试衣间 门口。 2. 复 述 顾 客 所 需 的 款 您要 XX 款的 XX 码，请您稍 语气温和、面带微笑地和顾 式、尺码、请客人稍等。 等。 客目光接触。 11/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 3.帮顾客将试穿的服装 解钮扣，拉拉链，除掉 衣架。 4.将试穿的衣服递给顾 客。 5.邀请顾客到试衣间。 您 试 穿 的 这 款 服 装 是 XX 系 列，这个系列一共有 XX 款， 这款服装的特点是 XX。 请您试穿在身上看效果。 面带微笑地和顾客目光接 触 语气温和 语气温和，面带微笑地双 手把服装送到顾客面前。 请您跟我来，试衣间在这边。 语气温和，面带微笑地伸 出右手做礼貌邀请的手 势， 把试衣间的门打开，在试 衣间门口等候 6.留意从试衣间出来的 这款服装非常适合您，您穿上 面带微笑和顾客保持较近 顾客，并主动询间是否 很漂亮。 的距离，语气温和，态度 合适。 诚恳，随时注意顾客的反 应。 附加推销 步骤 语言 非语言 1.尝试销售其它货品。 这 里 有 XX 款 是 最 新 的 款 面带微笑，语气温和，礼 式，XX 也很漂亮。 貌邀请的手势，把服装从 货架上取出在顾客面前展 示并介绍货品。 2.通过搭配推销 您刚刚买了 XX 款，我们这里 同上 还有 XX，配搭很合适，您可 以配上试试，这里还有新的 XX ， 也 能 配 XX ， 您 可 以 看 看。 3.如不购买 没 关 系 ， 欢 迎 您 下 次 再 来 看 面带微笑，语气温和，态 看，XX 有新货到，到时再来 度诚恳。 看看。 商场收银 步骤 语言 非语言 1.邀请顾客到工作台，并 请您到这边来，我帮您算算。 面带微笑，语气温和，礼 伴同顾客前往 貌地做邀请手势，和顾客 目光接触 2. 核 对 货 品 ， 让 顾 客 检 先生/小姐，您的衣服全在这 面带微笑，语气温和，目 查，并告之总的金额。 里，一共是 XX 元。 光接触 3.认真仔细开好单据，并 先生/小姐，您拿好单据到收 面带微笑，语气温和，态 告知顾客收银处的位置， 银台交钱， 度诚恳地礼貌邀请顾客到 如果店内其它顾客不多， 收银 处在那边请您跟我一起 收银处。 可以带领顾客到收银处。 去。 .包装（完成售货过程） 步骤 语言 非语言 12/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 将服装折叠整齐，先用玻 璃纸把服装包好，再轻放 入袋中，用封口胶封好， 并告知顾客单据已放入袋 中，复述件数。 送客 步骤 1．当顾客购物后离开时， 如店内其它顾客较少时， 应将顾客送至店门口。 2．当顾客购物后离开时， 如店内其它顾客较多时， 应给顾客点头致意，以表 谢意。 3．将顾客挑剩的衣服还 原。 先生/小姐，一共是 XX 件和 面带微笑，态度和蔼，感 单据一同放入袋中，谢谢您。 谢的语气，双手把包装袋 递给顾客。 语言 非语言 谢谢您的光临，欢迎您下次 面带微笑，语气诚恳、亲 惠顾，您慢走。 切，并帮顾客把店门推开。 同上 面带微笑，语气诚恳，目 送顾客离去。 动作利落，规范。 C. 销售的三大工作 1. 一．售前准备 a) 1．过硬的产品知识 在前我们一定要熟悉产品的相关知识（本季的设计理念，每个款式的卖点， 主推产品，滞销和畅销的货品）。各个产品的库存量，要保证畅销品的有足 够的存贷。要找出滞销品的滞销原因， 1)陈列不当。是不是摆放的位置不抢眼，是个死角， 2）产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计 3)营业员对产品认识不够深入，向顾客推销的不够。应找出其卖点，可从设 计理念入手。 13/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 记得专卖场产品的价格，编号。保证高效有质量的服务。不要等到顾客问到 才去翻看价目。 处理方法： 1）商品有问题时：及早决断，迅速处理、折价、买一赠一 2）销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变 pop 广告内容、 研究商品销售突破口。 b) 2．仪容仪表 注意自已的仪容仪表，女孩子就要化淡妆上班。头发不宜过肩，过肩就要扎 起来。男孩子不可以留长头发。整理好自己的工衣，要统一，毕竟我们是一 个团体，要有团体的精神面貌。以自认为最好的精神面貌去开始一天的工作 有这样一句话：你永远没有第二次机会去创造给顾客的第一印象。给顾客良 好的第一印象第一次接触你的销售就成功了一半，销售不单止是销售商品， 你同时也在销售着自己。 c) 3．清洁整齐的卖场 1）卖场的卫生。 不可以摆放与销售无关的一切物件。保持卖场的干净。要定期清洁打扫。 2）卖场的陈列。 陈列：将产品的亮点和卖点展示在公众面前。是一种眼球销售。是为门店能 够取得良好的销售业绩的途径之一，它会为门店的日常经营带来活力，同 时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品的销售业绩。 14/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 由此也可以看出商品陈列的重要性。 d) 4．卖场气氛的提升 1、卖场的活性化： 1）通过报销售，使同事了解到现在的销售情况。增加同事的正确的工作压力。 2）通过一些小的同事之间的游戏，调节同事的心情，使工作更愉快。 3）店员须跟店内每位顾客讲诉店铺现正在做的促销活动，让顾客更亲切的感 受到店铺的购物气氛。 4）店长通过沟通，调节员工的个人情绪。 2、卖场的布置 1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。 2）在营业过程中保持店铺内有一个洁净的购物环境。 3、道具的运用 1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整。 2）依陈列的需求，须准备必要的道具。 4、音乐的播放 1）由公司选定音乐曲目。 2）根据顾客的多少，播放不同节奏的音乐。 3）根据不同的节日，播放相适应的音乐。 5、卖场灯光的控制。 1）不同的时间段，调节店铺灯光的光亮度。 2）根据不同的推广活动，把灯光直接照射的推广产品上，把走边的光线调暗， 15/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 使促销产品跟为突出。 2. 二．销售时技巧把握 a) １．目测能力 在迎接顾客时要有一定的目测能力，顾客一般为三种类型：1、闲逛、2、无 明确购买目标，其行为可受营业员的影响从面激发购买欲望的。3、有明确 购买目标。 当顾客第一只脚踏入店铺时就必须知道他(她)所穿着衣服的颜色,品牌，布 料，大概购买能力等。从顾客的行为谈吐悟出其的性格，触摸其购买心理。 以便我们有目的地进行下一步的销售， 颜色。。。体现人的性格， 1）颜色浅的代表人较为文雅闲静。 2）中性颜色的代表人较为随和，大方。 3）深颜色代表张扬的个性。比较有个人主见。 品牌。。。体现购买力，品位。 相对来说我们可以根据其购买力，品位，进行服装档次选择推销。 例如：一顾客进门，是穿黑色耐克风衣。涤沦面料。大概知道他（她）穿 L 码，那我们就要推测一下。购买力强，有活力，我们可以介绍一些档次较高 的商品给他（她）。还要注意不要盲目推销，避免拿那断 L 码的服装介绍。 避免碰到顾客要的商品我们却拿不到适合的码数给他（她）。所以之前我们 要记住库存量，了解服装的销售情况，清楚畅销滞销产品。 16/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 如真出现了顾客要的货品我们缺码这样的情况。三种处理办法。 1）可以让他试一下其它码数。 2）找同款式的其它颜色或同颜色的其它类似款式。 以上两种方法都要放弃的时候 3）我们可以邀请他让记下电话号码，姓名地址等一些顾客资料，方便以 后电话销售。最主要是留下了顾客的心。 b) ２．把握时机 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好 不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易。 作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分 青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所 以我们切忌“过分热情”。 接近顾客最佳时机： 1.。当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 2.。当顾客突然停下脚步（表示看到了喜欢的商品） 3.。当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 4.。当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产 品成分） 5.。当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 6.。当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 我们应该把握机会 17/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1。提问接近法 您好，有什么可以帮您的吗？ 这件衣服很适合您！ 请问您穿多大号的？ 您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。 2。介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍：FAB 法则 1.F。。。Featur 产品的特性。（品牌、款式、面料、颜色） 2.A。。。。Advantange 产品的优点（大方、庄重、时尚） 3.B。。。。Benefit 产品给顾客好处（舒适、吸汗、凉爽） 3。赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。 您的包很特别，在那里买的？ 您今天真精神。 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客） 通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流 4。示范接近法 利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了 解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾 客试穿后会成交。 18/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 试穿的注意事项： 1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等。 2.引导顾客到试衣间外静候。 3.顾客走出试衣间时，为其整理。 4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。 我们无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点： 一.顾客的表情和反应，察言观色。 二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。 三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也 是我们平常所说的社交距离。 接近顾客的一些基本技巧： “三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼， 微笑，目光接触。 不能用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的 欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识 c) ３.语言沟通能力 卖场导购员的语言在她的导购过程中是至关重要的一个环节。导购员在熟知 产品性能特点的同时，更要提升我们的服务质量。我们在与顾客要把话说得 恰到好处。 19/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 (1) １．沟通技巧七个原则： 1）不用否定型语气用肯定型语气。 2）不用命令型而用请求型。 例：请让我整理一下衣服。VS 能不能让我整理一下衣服？ 3）以语尾表示尊重。 例：你很适合。VS 很适合你。 4）不断言，让顾客自己决定。 当顾客试了几件衣服，然后问你该如何选择时，你可以说：我想这个比较 好。 5）拒绝的场合，要以对不起+请求型语气 假如顾客想购买的商品缺货了。可以说：对不起能否请你再尝试一下。。。。。 。 6）在自己的责任范围内说话。 要对自己所做的事所说的话负责，不要说自己不确定的而又不敢肯定的说 话 。免得引来顾客的投诉。 7）多说赞美，感谢的话。 在商谈的过程中尽可能多的使用：你的审美眼光很高，真合适等赞美语。 (2) ２．重点要简短 说话要简明扼要,用肯定的语气。此前提是有相当的服务和过硬的产品知识。 推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客 对服装有信任感。同时会信任营业员。 重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服 20/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观 条件，推荐适合的服装。 (3) ３． 把话题集中在商品上。 向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服 装的反映，以便适时地促成销售。 准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各 类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。配合商品的特征。每类服装有 不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着 重强调服装的不同特征。 配合手势向顾客推荐。 (4) ４.四 W 原则 从 4W 上着手。从穿着时间 When、穿着场合 Where、穿着对象 Who、穿着目 的 Why 这 4 个方面做好购买参谋，有利于销售成功。 要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”， “这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改 变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 (5) 5．聆听别人 运用聆听的技巧的重要性 21/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 光会自己说而不会听懂顾客所说的话，对于营业员来说，其实是等于一个 聋子。聆听的重要性在于：了解顾客的需求，而作出适当的推介。 为什么要聆听顾客的讲话 能知道顾客对公司品牌的满意程度。 能了解到顾客的购物目标。 能及时的了解顾客对是否购物该件产品存在的疑惑。 能了解顾客身边的朋友对起穿着该货品的效果是否满意。 5）能了解到顾客对我司新推出的产品和技术是否接受。 如何使用有效的聆听方法 以非语言表达技巧，表示专心聆听 找出说话的中心，例如顾客的要求，需要或疑惑 作出回应，可发问或复述 3. 三．附加销售 当顾客已购买商品，邀请其再看下其它商品，进行搭配销售。 当顾客带着其它朋友进场时，我们不要忽略这些人，要对他们进行销售。 当顾客付款购物时，出现零散钱时，收银员可以邀请其购买价格差不多的商 品配件。 D. 售后服务 PCA 原则 22/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 Please Come Again,欢迎再次光临．在销售中有数据显示，店铺的 80% 营业额其实都是由 20%的老顾客直接或间接的创造的，所以我们要做的工 作就是要以优质的服务用心服务这现有的老顾客，吸引新顾客并希望不断 扩大这 20%的老顾客的数量．让更多的顾客再次光临． 我们每个店员要尽可能的记住顾客的名字。因为这都是对顾客的一种尊重， 当别人提起自己的名字时都希望得到别人的重视和尊重的。 当顾客进店时我们说：##小姐/先生。你好，欢迎再次光临###。 这时顾客的购物心情会是一个 180%的开朗和惊讶。同时也满足了其虚荣心 我们在顾客购买了货品之后要拿到顾客的一些资料。姓名，积分，生日，现 住地址，电话号码等，这个服务区大多要由收银员来做。 １．收银台服务 1）商品单价的确认 2）商品折扣数确认 3）商品数量和总价确认 4）应收顾客现金，信用卡付款数额确认。 5）顾客付款金额确认，收银要唱收唱付。 6）应找回顾客金额，信用卡，票据确认。 7）邀请顾客填写积分表格。方便以后跟进服务。 日期 姓名 性别 积分 生日日期 现住地址 联系电话 10．1 王飞 男 688 11．12 广州洛溪 33613675 ２．收银时应注意的事项 23/56 备注 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1）服务热情，亲切。在顾客来到收银台前向顾客问好，致谢。 你好，谢谢光临。 2）收款时唱收、唱付。 谢谢，两件衣服共１９８元，收你 200 元，找你 2 元。目的是让顾客心里 有数。 3）当交款较多时。对等待的顾客表示抱歉：对不起，让你久等了。 4）收银员要操作准确，迅速。并用双手接受，递交票款。 5）遇到有特殊洗涤方法的衣服要主动的告诉顾客。如何洗涤，如何保养等 我们要站在顾客的角度去看去想。 6）在顾客交款前，应不要放过任何一次推销的机会，作附加销售。 你买的裤子很漂亮，我们还有配这裤子的的腰带，你是否试一下，看看效 果。 24/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 III. 陈列技巧 A. 1.作用： 1。是排列商品或是装饰卖场。 2。促使商品大量销售的贩卖方法和提高店铺形象。 １．陈列大体有三种 1）．量感陈列。。。主要以开放式仓库一样的陈列形式，一般会令店内体现出一 种样式多，品种齐的模式。 2）．质感陈列。。。是要突出店铺的主题，是一种合理的货品区域划分，品种分 布的陈列形式。 3）．补充陈列。。。它区别于货物。主题是一些配件或一些商品以外的装饰，还 可以是有效显示商品的价格，如一些特价商品的价钱或某些商品能体现价值的 价格显示。 有一点要注意陈列的不单止是商品还有店员。 B. ２．常用的服装陈列有以下 6 种方法 1）科学分类法 大多服装店经营的种类都比较多，从几十种到几百种不等， 以扩大服务面和提高成交率。所谓科学分类就是按照某种理性逻辑来分类的方 法，如按年龄顺序排放，进门是少年装，中间是青年装，最里是老年装或童装， 25/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 或左边是中档价位的服装，右边是高档价位的服装，最里边是提供售后服务的 场所。科学的分类给顾客选购和店铺管理都带来了方便。 2）经常变换法 服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的 面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上 做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。 3）连带方便法 将同一类消费对象所需要的系列用品摆放在一起，或将 经常搭配的款式放在一起，可以方便顾客的配套购买，这种组合商品销售的 方法称为连带方便法。如将男衬衣、西装和领带、领带夹等摆放在一起，将秋 冬外衣与帽子、围巾等摆放在一起。 4）循环重复法 有些服装样式放在某一位置时间太长，由于光线和周围 款式的影响等原因而无人问津，这时可以将它们调换位置，与其他款式的服 装重新组合，这样会产生一种新的艺术主题，增加了售出的机会。将里边货架 上的衣服移到外面的货架上，则会更加令人注目。通过循环重复，再配以新款 式上架，整个服装店就会给人以常变常新的感觉。 5）模特展示法大多数时装都采用直接向消费者展示效果的方法销售。人 们看到漂亮的展示，就会误认为自己穿上也是如此这般地漂亮，这是一种无 法抗拒的心理。商店除了吊挂展示和货架摆放展示，还可采用模特展示。一般 有人台、假人模特展示，漂亮的营业员也可以充当模特。 6）效果应用法 人们进店看到的首先是一种效果，这种效果并非仅仅靠 服装款式本身能够形成，其他的很多相关因素都会影响到整体效果。如播放音 乐，照射灯光，放映录相等，都与服装购买者的心情有关，也与商店的品味、 可信度有关。 26/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 C. 3．货品陈列规范 1）陈列的目的： 好的陈列是推动商品销售的第一途径，也是公司留给顾客的第一印象。 2）陈列的要点： 突出重点商品，诉求商品的魅力，唤起顾客购买的欲望。 3）陈列的原则： 1 引起注意 2 产生兴趣 3 使顾客有购买的欲望 4 使顾客确信是自己所需商品 5 使顾客下决心购买 ３．陈列的基本方法： 1）选择有效的陈列工具 2）进行合理的产品分类 3）有效展示商品的价值 ４、陈列应把握的要件： 1）引人注目的陈列 2）提高商品价值的陈列 ５、陈列的重点： 易了解，易选择为重点。易懂，主要以标题的形式。标题分为：大、中、小标题。 1）标题的陈列： 1 标题的陈列：店面的橱窗、店内架台、柱子周围 特点：突出代表性商品 2 中标题：陈列柜、壁面、推车上 特点：商品的具体的位置 27/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 3 小标题：各类商品品目 特点：是大标题和中标题的目的 2）易选购：按色系、款式、功能、挂装、盒装、叠装 1 色系：a. 同一色系不同款式放在一起 b. 同一款式不同色系放在一起 c. 颜色可以由浅到深,由门口向场内伸,同一条杆可以挂 2-3 个 颜色可能挂 1-2 件,这样颜色的层次感比较明显 2 款式：A、简单→复杂 B、上身→下身 C、挂装： a、按色系 b、款式 c、功能 D、盒装： a、按色系 b、款式 c、功能 E、叠装： a、按色系、款式、功能 b、尺码：由小到大 c、避免 65cm 下展示或光线较暗的角落 3）叠装展示标准： 1 季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。 2 叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞 4-6 件；冬季厚面料产品每摞 3-4 件。 3 叠装每摞原则上所占位置不超过 32cm-36cm。 4 每摞叠装的间距应保持在 10cm-15cm 左右。 5 每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。 6 每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。 7 叠装陈列应避免 65cm 以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产 品的位置，以免造成滞销。 28/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 8 如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫此摞货品的 下面。 9 叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。 4）挂装展示标准： 1 同款服装应同时连续相邻挂列 3-5 件，尺码较多服装应挂列常销的大众适 用尺码：小、中、大码。 2 挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先慰烫平整后再挂列。 3 清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。 4 非开襟或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。 a. 同一系列款式的货品使用同一种衣架。 b. 侧列挂装货品的间距应在 6cm ——8cm 之间。 c. 挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大。 d. 正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明到暗。侧列 挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅到深，由明至暗。 e. 同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界这 定，分列展示。服饰挂装与地面距离不应超过 15cm。 挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装，同时配置 POP。 29/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 IV. 店长工作 专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平. 如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题:必需从店长抓起,店长 是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖 店的业绩。 店长，就是一个店的管理者，领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公 司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情 况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的 职能。 A. 1. 店长的工作职责: 1． 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 2． 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3． 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映 30/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 员工动态， 并对导购进行培训。 4． 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 5． 负责店铺内货品补齐，商品陈列。 6． 协助主管处理与改善专柜运作的问题。 7． 协助主管与所在商场的沟通与协调。 8． 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 9． 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 10． 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 B. 2.店长的工作重点: 作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这 种心态,这跟公司的文化\体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死; 作 为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分 为三个时段。 营业前： 1． 开启电器及照明设备。 2． 带领店员打扫店面卫生。 3． 召开晨会： ① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 31/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 ② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨，表扬销售做得好的同事。 ③ 培训新员工，交流成功售卖技巧, ④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。 4． 点货品，专卖店要清点备用金。 5． 核对前日营业报表，传送公司。 营业中 1． 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 2． 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 3． 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 4． 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 5． 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 6． 更换橱窗、模特展示，商品陈列。 7． 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 8． 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 9． 收集市场信息，做好销售分析。 10． 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收 尾工作。 营业后 1． 核对帐物，填写好当日营业报表。 2． 营业款核对并妥善保存。留好备用金。 3． 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。 4． 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。 人事方面 32/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1． 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选 2． 有对员工给予奖励和处罚的权利。 3． 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 4． 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。 5． 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。 6． 有权利对店内的突发事件进行裁决。 货品方面 1． 有权利对公司的配货提出意见和建议。 2． 有权利拒收有质量问题的货品。 3． 对店内的货品调配有决定权。 店长要明白自己所任职责的重要性，店长是店铺的灵魂，是店铺的经营者 和操控者，则如何经营如何管理就成为店铺成败的关键。 C. 3.店长的角色定位： 代理人。。。。。。代表着店铺，公司的形象。 情报收集。。。。主要是地域,顾客等店的营业活动情报。 调整者。。。。。。在问题发生时能合理解决。 传达者。。。。。。将公司的方针政策，计划目标传达到店内部下。 指导者。。。。。。教育和指导。 管理者。。。。。。有序地，合理完成目标。 保全者。。。。。。保全店铺设备，商品等资产。 33/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 活动者。。。。。。自己也是一名导购员。 2．必须的三个条件： 1）能否带给部属信赖感。信赖来自部属对领导对主管能力的肯定，对工作的热 诚。 2）能否激发部属的工作欲望。命令传达得当与否直接影响员工的工作欲望， 3）是否有领导能力。说服力就是领导统辖的原动力。建立部属对工作主管能力 的肯定就是一种最好的说服力量。 34/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 V. 产品知识 纤维是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱的纤维，其长度由半寸到数寸不 等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣或其它用途如窗帘、床单 等。 纤维 纱 坯布 整染 成衣制造 零售店 为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归 纳为两类，即天然纤维 （ NATURAL FIBRES ） 和人造纤维 （ MAN-MADE FIBRES）。 A. 1. 面料知识 分类 天 然 纤 维 学 化 优越性能 缺点 棉 吸湿性好、保暖性好、穿着舒 适，坚实耐用不起静电，易 洗涤、手感柔软 缩水率大、易皱、光泽度 低，易虫蛀、耐碱不耐 酸，色牢度低 麻 吸湿性好、易洗涤，天然纤维 中强度最大，通气性能好、穿 着凉爽，不易霉变，不起静 电 穿着没有垂感，不耐磨， 弹性差 丝 吸湿性，易干、光滑、细腻、 耐酸不耐碱，不耐磨，弹 光泽度好、凉爽，耐干热、穿 性差 着华丽、舒适悬垂 毛 保暖性好，有弹性，吸湿性 佳，光洁、柔软、有光泽，穿 着挺括，舒适、质感好 耐酸不耐碱，遇水强度降 低，易虫蛀、易起静电， 不宜水洗 粘胶纤维 （人 造棉、人造丝） 耐磨性，耐热性优良，易洗 涤 耐磨性差，易皱，缩水率 大，不可长时间浸泡 35/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 纤 维 醋酸纤维 不易受水浸湿，洗涤容易、手 感柔软，弹性好，不易起皱 染色性差，耐磨性差 聚脂纤维 （涤沦） 手感柔软，染色性能佳，悬 垂感好，吸湿性好，价格低 廉 透气性差，染色性差 B. 2.面料介绍——牛仔布 目前国内外较流行的牛仔布品种主要是环锭纱牛仔布、经纬向竹节牛仔布、超靛 蓝染色牛仔布、套色、什色牛仔布以及纬向弹力牛仔布等等。 1）环锭纱牛仔布 环锭纱牛仔布优于气流纱的一些性能，例如手感、悬垂性、撕裂强度等， 环锭纱牛仔服装经过磨洗加工后，表面会呈现出朦胧的竹节状风格。 我公司现用牛仔布80%均为此类布种 2）竹节牛仔布 经服装水洗加工后可形成各种不同的朦胧或较清晰的条格状风格牛仔装。 早期的竹节牛仔布几乎都是用环锭竹节纱，因其可纺制长度较短、节距较小 密度相对较大的竹节纱，易于形成布面较密集的点缀效果，并以经向竹节 为主。 3）纬向弹力牛仔布 36/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 氨纶弹力丝的采用， 目前弹力牛仔布大多为纬向弹力，弹性伸度一般在20％～40％，弹性伸度 的大小取决于织物的组织设计，在布机上的经纬向组织紧度愈小，则弹性 愈大，反之，在经纱组织紧度固定的条件下，纬向弹力纱的紧度愈大，则 弹性愈小，纬向紧度达到一定程度，甚至会出现丧失弹性的情况。 目前弹力牛仔成品布的突出问题是纬向缩水率过大，一般为10％以上，个 别甚至高达20％以上。 4）特种色牛仔布 正宗牛仔裤采用靛蓝染料，面料无色化或条化。石磨后有鲜艳明亮感，略 有红光，袋布无显著沾色。 由于超级靛蓝染色或特深靛蓝染色牛仔布制成的服装经磨洗加工后， 能获得色泽浓艳明亮的特殊效果。 “超靛蓝”染色牛仔布有两大特征： 即染色深度特别深和磨洗色牢度特别好。常规牛仔布经纱靛蓝染色深度都在 1％～3％，而“超靛蓝”染色深度则需要达到4％以上，才可以称为超级 靛蓝色或特深靛蓝色。 后者则是指“超靛蓝”染色牛仔服需要经受重复磨洗3小时以上，其色泽 仍能达到或超过常规染色牛仔布未经磨洗时的色泽深度，而其色光要比常 规染色牛仔布浓艳明亮得多。 对于靛蓝染色牛仔布的磨洗色牢度，其实质是取决于染料对纱线的透芯程 度，而非染料本身的磨洗牢度（靛蓝湿磨牢度仅为1级），即透芯程度愈 37/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 好，磨洗色牢度愈好。 过去所谓的“靛蓝染色快速水洗工艺”，实际上是在纱线染色过程中， 故意使靛蓝染料对纤维的透芯程度很浅，这样当牛仔服装磨洗加工时，纱 线表面极薄的一层染料被磨去后，露出较多的白色纱芯，使色泽很快变淡， 从而达到短时间磨洗后，立即褪色的效果。而“超靛蓝”染色工艺却与此相 反，要求染料透芯程度特别好，才能使牛仔服装经磨洗加工后，获得既深 浓又艳亮的色泽。 5）套色牛仔布 为增加靛蓝牛仔品种的色泽、色光变化，各种套色牛仔品种目前极为流 行。例如靛蓝套染硫化黑、靛蓝套染硫化草绿、硫化黑绿、硫化蓝等等，适应 市场个性化的需求。同时也使牛仔布生产厂各自有了专利特色的牛仔新品种 来提高市场的竞争力。 6）彩色（什色）牛仔布 主要有溴靛蓝（市场俗称翠蓝）牛仔布和硫化黑牛仔布，以及采用硫化染 料拼色的咖啡、翠绿、灰色、卡其、硫化蓝牛仔布，还有少量的以纳夫妥染 料或活性染料染色的大红、桃红、妃色牛仔布等等。 主要问题是色泽色光不够稳定，染色重视性也较差。 38/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 C. 3.裤形介绍 男士裤形 裤型 特点 直脚型 显得高，腿长，适合身材适中，不肥胖人士 宽松型 显得高，腿长且穿著舒适，适合喜欢直脚裤型但脾围较 常见款式 阔人士 水桶型 潇洒，时尚，适合高大，较丰满或喜欢松身的人士 西型 斯文而不失活力，适合身型衣着较斯文的人士 小喇叭 显得有型，高挑，适合衣着新潮的年轻人士 弹力直角型 穿著舒适，自然，贴身，适合身材适中的新潮人士！ 女士裤型 裤型 特点 弹力裤 贴身，舒适，显得双腿修长，也适合较为丰满的女士穿 常见款式 著 直脚 显得高，修长，适合身材适中，不肥胖人士穿著 小喇叭 显得有线条，高挑，适合打扮前卫的年轻女子 弹力小喇叭 比小喇叭更贴身，修长，尽显女性线条美 直宽型 显得高挑，腿长且舒适，适合喜欢直脚裤型但脾围较丰 满的客人！ 舒适型 只是脾围较宽松的裤型，适合脾围较大女士 39/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 D. 3.洗水分类 1.普洗 普洗即普通洗涤，只不过将我们平日所熟悉的洗涤改 为机械化而已，普通洗 涤 后,过清水加柔软剂即可,使织物更柔软、舒适,在视觉上更自然更干净。 通常根据洗涤时间的长短和化学药品的用量多少，普洗又可以分为轻普洗、普 洗、重普洗。这三种洗法没有明显的界限。 2．酵素洗 酵素是一种纤维素酶，它可以在一定 PH 值和温度下，对纤维结构产生降解作 用，使纤维表面损失，从而改善织物表面光滑度和柔软性，使布面可以较温和 地褪色，褪毛（产生“桃皮”效果），并得到持久的柔软效果。可以石头并用或 代替石头，若与石头并用，通常称为酵素石洗 3. 石洗 石洗即在洗水中加入一定大小的浮石，使浮石与衣服打磨。在石磨前可进行普洗 或漂洗,也可在石磨后进行漂洗。可以采用黄石、白石、AAA 石、人造石、胶球等进 行洗涤，以达到不同的洗水效果，洗后布面呈现灰蒙、陈旧的感觉，衣物有轻微 至重度破损。 4． 漂洗 为使衣物有洁白或鲜艳的外观和柔软的手感,需对衣物进行漂洗,即在普通洗 涤过清水后,加温,根据漂白颜色的深浅,加适量的漂白剂 7-10 分钟时间内使颜 色对板一致。衣物漂白对板后,即以大(小)苏打( Na2CO3, NaHCO3)对水中的 残余漂白水进行中和,使漂白完全停止。待过清水后,在 50°C 水温中加洗涤剂,荧 光增白剂,双氧水等作最后的洗涤,中和 PH 值,荧光增白等,最后进行柔软处理即 漂洗可分为氧漂和氯漂。 1）氧漂是利用双氧水在一定 PH 值及温度下的氧化作用来破坏染料结构， 从而达到褪色，增白的目的，一般漂布面会略微泛红。 2）氯漂是利用次氯酸钠的氧化作用来破坏染料结构，从而达到褪色的目 的。氯漂的褪色效果粗犷，多用于靛兰牛仔布的漂洗。漂白对板后，应以海波对 水中及衣物残余氯进行中和，使漂白停止，漂白后再进行石磨，则称为石漂洗。 5. 炒雪花（酸洗） 炒雪花是干炒不加水的，把干燥的浮石用高 锰酸 钾溶液浸透 ,然后在专用转缸内 直接与衣物打磨,通过浮石打磨在衣物上,使高锰酸钾把摩擦点氧化掉, 使布面呈 40/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 不规则褪色，形成类似雪花的白点。 6. 砂洗 砂洗多用一些碱性，氧化性助剂，使衣物洗后有一定褪色效果及 陈旧感，若配 以石磨，洗后布料表面会产生一层柔和霜白的绒毛，再加入一些柔软剂，可使 洗后织物松软、柔和，从而提高穿着的舒适性。 7. 化学洗 化学洗主要是通过使用强碱助剂（NaOH,NaSiO3 等）来达到褪色的目的，洗 后衣物有较为明显的陈旧感，再加入柔软剂，衣物会有柔软、丰满的效果。 如果在化学洗中加入石头，则称为化石洗，可以增强褪色及磨损效果，从而 使衣物有较强的残旧感，化石洗集化学洗及石洗效果集于一身，洗后可以达到 一种仿旧和起毛的效果。 8. 碧纹洗 目前欧洲很多国家都流行这种洗水染色方法。碧纹洗，也叫“单面涂层 / 涂料染 色”，意思是说这种洗水方法是专为经过涂料染色的服装而设的，其作用是巩固 原来的艳丽色泽及增加手感的软度。目前欧洲很多国家都流行这种洗水染色方 法。 9. 破坏洗 成衣经过浮石打磨及助剂处理后，在某些部位（骨位、领角等）产生一定程度的 破损，洗后衣物会有较为明显的残旧效果。也可现在指定位置划开布面，再经洗 水后达到磨烂的效果。 我公司现在 90%的牛仔都是使用酵漂洗加树脂洗水法， 其效果为： 颜色较深，较鲜，光泽度好，不容易褪色。 手工艺. 1.手擦 按效果弱到强排列：手擦〈 打砂〈 喷马骝。有时也可手擦+喷马骝，打砂+喷马 骝结合，但要注意手擦与打砂是不会一起用的，因为打砂会完全覆盖手擦的效 果。喷马骝则比较僵硬，往往与手擦结合，以达到自然过度的效果。 2. 马骝（monkey） 通常在牛仔服装正常洗涤之后，用喷枪把高锰酸钾溶液按设计要求喷到衣服 上，发生化学反应使布料退色，用浓度和喷射量来控制褪色的程度。喷完马骝水 后再过水洗净。喷马骝可以形成多种形状，如猫须，白条等。（猫须也可以用手 擦达到）。 41/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 3. 喷砂 喷沙又叫打沙。是用专用设备（形象点讲就是一种电动的大型牙刷，只不过 是滚筒型的）在布料上打磨，通常有一个充气模型配合。（服装面料牛仔喷砂 机,是通过强力的压缩空气,将棕刚玉砂从储砂罐进入喷砂嘴,在各种牛仔服装表 面进行喷砂.可喷射出多种多样的发白效果的图案.） 目的是获得一种局部的磨损效果。通常在牛仔服装正常洗涤之前，由空气压 缩机和喷砂装置产生的强气压喷射出氧化铝微粒完成喷砂工序。在强气流作用 下，氧化铝微粒以很快的速度喷在服装的表面。磨损仅限于局部，靛蓝染料的纤 维在摩擦力作用下剥离织物表面。 喷马骝和喷沙本质的区别就是前者为化学作用，后者则为物理作用。从效果上 看，前者褪色均匀，表层里层都有褪色，而且可以达到很强的褪色效果。 后者 只有在表层有褪色，可以看到纤维的物理损伤。 4. 猫须 猫须就是手砂（手擦）的一种，它只不过磨成猫须的形状而已。也可以通过 喷马骝，用猫须模具达到。目前比较流行的是有这么三种猫须： 1 是普通猫须，即为上面说的； 2 是立体猫须（成本较贵），它与普通猫须的区别在于它有层次，一般是明暗 两层，一明一暗就使之立体了。 3 手折猫须：这里的手折可以是热压，也可以线缝。热压形成的是在热压之后涂 上药水，洗水后即形成，特点是有折痕，如再经过高温定型，则长时间保持立 体效果；线缝却是不用涂药水，在线缝之后经过洗水就能出效果，线缝高点是 洗白，线缝低点是牛仔布原色，而且形状不规则，特殊，强烈。 4.手针:是先把年布抓起再用针起来.然后再进行手磨. E. 4.洗涤标志 最高30 c常规洗涤 冷水手洗 14 不可氯漂 不可干洗 稳定衫形平摊干燥 不可转笼翻转干燥 42/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 滴干 低熨烫 高温烫 悬挂晾干 中温烫 不可熨烫 43/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 VI. 专卖店员工的行为准则 热爱公司, 热爱社会 尊重顾客，服务热情 尊重上司，服从管理 团结友爱，乐于助人 营业前： 1．打扫店面卫生 2．清点货品（专卖店要清点备用金） 3．核对前日营业报表，传送公司 4．检查仪容仪表，整理工服，佩带工牌 营业中： 1．备齐包装袋 2．维护卖场、库房、试衣间的环境整洁 3．及时更新橱窗、模特展示、商品陈列 4．满腔热情向顾客推荐商品，做好日常销售服务工作及记录 5．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 6．新货上柜或促销活动前给持 VIP 顾客和留档顾客打电话通知 7．熟知货品款号、价格、面料、保养等专业知识 8．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故发生 营业后： 44/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1．核对财物，填写好当日营业报表 2．营业款核对并留好备用金（自收银店） 3．检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患 4．专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员 5．收集市场信息，做好销售分析 收银员工作内容 1．及时准确向客户收取现金 2．及时登记收银金额 3．每天盘点收款，做到日清日结 4．备用金的领取及确认 5．了解商品的分类编码及价格情况 6．收银及找零时要唱票 7．热情、耐心的解答顾客的问题 8．结清帐款、填制清单 A. 工作意识 1．成本意识：珍惜各种无形资产；杜绝消耗品的浪费，爱护财物，谨防丢失 ； 工作讲求效率，珍惜时间 2．顾客意识：准确介绍商品，赢得顾客的信任 3．纪律意识：自觉养成组织观念，与同事相互协作；遵守规章制度、行为准则 做到纪律严明 45/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 4．安全意识：担负起自我健康的责任；保守企业机密；注意卖场可能出现的 事故隐患，诸如地板光滑谨防跌倒，注意火灾隐患等 5．革新意识：积极改革创新，在工作上讲究合理、规范、快捷、低耗和安全 B. 工作纪律 1．必须遵守公司规定，做到不迟到、不早退，做好班前准备、班后交接工作 2．上班时间不准会客、吃东西、不得闲聊、高声谈话
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腾讯管理干部资历和胜任力要求
腾讯管理干部资历要求 资历 管理层级 管理职级 培训及培养 L5 高级执行副总 （SEVP） 高级副总裁（SVP） L4 公司副总裁（CVP） L6 高层管 理人员 L3-3 中层管 理人员 L3-2 L3-1 L2-3 L2-2 基层管 理人员 L2-1 L1-2 L1-1 管理经验 负责核心业务领域； 一个或多个业务领域或职能领域负责人； 对公司整体中长期业绩有重要影响； 对分管领域有决策和管理权。 总经理（GM） 通过飞龙培训， 取得相应资格（ 内部培养晋升必 选项，外部引进 为可选项） 12 年以上相关专业经验,其中 含10年以上管理经验，原则 上具有“部”管理经验。 10年以上相关专业经验,其中 副总经理（VGM) 含8年以上管理经验，原则上 具有“部”管理经验。 8年以上相关专业经验，其中 含6年以上管理经验；原则上 助理总经理(AGM) 具有“中心”第一负责人经验 。 7年以上相关专业经验，含5 高级总监 年以上管理经验，原则上具有 (SeniorDirector) “组”第一负责人管理经验。 5年以上相关专业经验，含3 通过潜龙培训， 年以上“组”第一负责人管理 总监（Director） 取得相应资格（ 经验 内部培养 晋升为 3年以上相关专业经验含1年 副总监 以上管理经验；原则上具有“ （Deputy Director） 必选项，外部引 进为可选项） 组”第一负责人经验。 组长 （Team Manager） 副组长 （Deputy TeamManager） 注：如跨职级晋升，上一管理职级经验需累加计算 2年以上相关专业经验，具有 团队管理经验。 1-2年以上相关专业经验，具 有团队管理经验。 上一管理职级经验 务领域； 职能领域负责人； 绩有重要影响； 策和管理权。 担任副总经理3年及以 上 担任助理总经理2年及 以上 担任总监3年及以上。 担任总监2年以上 担任副总监1年以上 担任组长1年以上 担任副组长1年以上 硕士1年以上专业经验 ，本科2年以上专业经 验 腾讯管理干部胜任力要求 胜任力 管理层级 管理职级 企业文化认同度 L6 高层管 理人员 L5 L4 L3-3 中层管 理人员 L3-2 L3-1 L2-3 L2-2 基层管 理人员 L2-1 L1-2 L1-1 绩效与潜力 高级执行副总 （SEVP） 高级副总裁（SVP） 领导力360度评估 由人力资源管理委员会根据相关标准酌 公司副总裁（CVP） 中的价值观和公 司倡导的企业文 化项平均分高于 总经理（GM） 4.8分，单项高于 4.5分；（中高层 依据人才盘点绩效与潜力俱佳 副总经理（VGM) 者 管理干部领导力 （参见中高层管理 素质模型文化项 ：正直诚信、激 干部领导力素质模型详细要求 ） 情、全局观、前 助理总经理(AGM) 瞻变革）。 高级总监 (SeniorDirector) 领导力360度评估 中的价值观和公 司倡导的企业文 依据人才盘点绩效与潜力俱佳 总监（Director） 化项平均分高于 者 4.8分，单项高于 （参见基层管理 副总监 4.5分；（基层管 （Deputy Director） 理干部领导力素 干部领导力素质模型详细要求 ） 质模型文化项： 组长 尽责合作、职业 （Team Manager） 形象、变革创新 副组长 ）。 （Deputy TeamManager） 力 专业能力 理委员会根据相关标准酌情判断 根据中干领导力360度评 估中“专业决策”得分及 在专业通道中的贡献进行 评估。 专业3级普通等级以上； 精通相关领域的前沿专业 知识， 能够解决较复杂的 问题或领导中型项目/ 领 域。 专业3级基础等级以上； 精通相关领域专业知识， 负责小型项目/ 领域，或 负责大中型项目/领域的具 体模块工作。 专业3级基础等级以上； 熟练掌握相关领域专业知 识， 能够应用专业知识独 立解决问题
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《腾讯管理干部管理规范》
腾讯控股集团管理标准 腾讯管理干部管理规范 20xx-6-15 发布 20xx-6-15 实施 腾讯控股集团 前言 本标准公司于 2006 年 3 月 16 日以腾集字 [2006]05 号文件发布实施， 主要是对基层管理干 部的晋升原则、 晋升标准、 后备管理干部的申报流程、 基层管理干部任命流程、免职流程等作出明 确规定， 以有效识别后备管理干部、 强化基层管理干部梯队建设、提升基层团队执行力， 适应公司 发展及强化内部管理的需要。 本标准 2006 年 6 月 1 日进行了第一次修订，主要是因为公司新文件体系对管理制度提出了新 的要求， 与 2006 年 3 月 16 日发布的版本相比， 内容不变，主要是对格式、编号进行更改。 本标准 2010 年 11 月 4 日进行了第二次修订，主要修改内容包括：调整了该标准的适用范围 为包括公司中层、基层在内的各层级管理干部的晋升/ 任命； 明确了各级管理干部的任职资格要求； 对各级管理干部晋升 / 任命流程进行细化， 以确保公正、公平。 此次修订为第三次修订，主要修改内容包括：明确在公司内部建立起管理干部能上能下的管理机制， 以及对于未胜任基层管理干部的管理举措;并根据组织架构变革后新的架构名称，调整相关描述。 本标准由人力资源部负责起草、解释。 本次（修订）起草人： irisfzhang( 张芳芳 ); 主要审核人： xidan( 奚丹 );laurawu( 吴彦 );hosea( 批准人： ponyma(马化腾 );martinlau( 刘炽平 );charles( 本标准首次发布日期： 2006 年 3 月 16 日 本标准第一次修订发布日期： 2006 年 6 月 1 日 本标准第二次修订发布日期： 2010 年 11 月 4 日 本标准第三次修订发布日期： 2017 年 6 月 15 日本 标准发送部门：公司各部门 张辉 ); 陈一丹 ); 腾讯管理干部管理规范 1 目的 为规范公司管理干部晋升/ 任命及未胜任基层管理干部管理等流程,明确具体要求并指导相关工作，建 立干部能上能下的管理机制,以适应公司持续发展及强化内部管理的需要，特制订本管理规范。 2 范围 本管理规范适用于以下三个方面： 2.1 各级中层及基层管理干部的晋升/ 任命，均须符合本规范标准与流程； 高层管理干部的晋升 由公司人力资源管理委员会和总办根据公司业务战略以及 相应的干部晋升标准进行逐一讨论、集体决议。 2.2 各级基层管理干部中未胜任人员的管理，均须符合本规范标准与流程； 中高层管理干部中 未胜任人员的管理方式由公司人力资源管理委员会根据各人 实际情况进行逐一讨论、集体决议。 2.3 3 管理职级需要符合 《腾讯组织架构与管理职级管理规范》所规定的相关标准。 定义 3.1 高层管理干部：是指通过公司红头发文，正式任命的管理职级在公司副总裁以上（含公司副总 裁）级别的管理干部，包括公司副总裁、高级副总裁、高 级执行副总裁等。 3.2 中层管理干部:是指通过公司红头发文，正式任命的管理职级为助理总 经理、副总经理、总经理的管理干部。 3.3 基层管理干部（以下简称“基干”）：是指通过联合发文，正式任命的管理职级为副组长、 组长、副总监、总监、高级总监的管理干部。 3.4 晋升：是指在腾讯管理干部职级体系中从低一级的管理职级提升到新的更高的管理职责，同时赋予 赋予与新职务一致的责、权、利的过程。中层管理干部晋 升指“基层管理干部 - 助理总经理 - 副总经理 - 总经理” 的晋升；基层管理干部晋升是指在“员工 -（副组长） - 组长-( 副总监 )- 总 监 -（高级总监）” 的晋升，其中副组长、副总监与高级总监视工作及管理需要为可选职级。 3.5 任命：是指对拟任的管理干部通过红头发文或联合发文正式公告、并授予相应责、权、利的过程。 3.6 降职： 是指在腾讯干部管理职级体系中, 从较高的管理职级下降到较低的管理职级，同时匹配 与新职级一致的责、权、利的过程。基层管理干部降职是 指从“高级总监 - 总监 - 副总监 - 组长 - 副组长”的管理职级下降 , 具体可视工作及管理需要 , 降职至较低一个管理职级或更低的管理职级。 3.7 免职：是指免去所有管理职务， 从管理干部转为员工， 同时匹配与新岗位一致的责、权、利的 过程。 4 干部晋升 / 任命任职资格 4.1 干部晋升 / 任命原则 各级管理干部晋升 / 任命应该遵循以下基本原则： 4.11 组织发展需要原则： 管理干部的岗位设置遵循以组织或业务发展为目的的必要原则。 4.12 公正公平原则：在晋升 / 任命时严格遵照本规范对管理者的资历、胜利力和重大突出贡献三方面 进行考察,减少主观判断，增强客观性；确保干部选拔的公正公平，并符合公司中长期发展需要。 4.13 逐级晋升原则： 原则上干部的管理职级应逐级晋升 （副组长、 副总监与高级总监视工作及管理 需要为可选职级） ，如有跨级晋升需特殊审批。外部引入的管理干部初次任命时，根据其任职资格确 定管理职级。 4.14 能力匹配原则：干部的管理职级根据公司相关任职资格和能力要求确定，与所在岗位无直接对应关系。管理 职级反映管理干部的管理能力和成熟度， 岗位变动通常不直接影响管理职级。 4.15 原则上拟任命干部如果经过任职资格审核、晋升 / 任命评估后未能通过，则下一次晋升 / 任命 评估要间隔六个月或以上 ，以确保在此期间拟晋升干部得到培养和提升。 4.2 各层级管理干部任职资格 以下任职资格为各级管理干部晋升的基本条件，人力资源部组织发展中心或各事业群 / 线人力资源中 心从资历、胜任力、重大突出贡献三方面对拟晋升干部进行评估。 基本条件符合者，由人力资源部组织发展中心或各事业群/ 线人力资源中心推动干部晋升/任命流程， 由相关管理决策团队最终决策是否能成功晋升/ 任命。 4.21 资历要求： 管理层级 高层管理 人员 中层管理 人员 基层管理 人员 资历 管理职级 L6 高级执行副总（SEVP） L5 高级副总裁（SVP） L4 公司副总裁（CVP） L3-3 总经理（GM） L3-2 副总经理（VGM) L3-1 助理总经理(AGM) L2-3 高级总监(SeniorDirector) L2-2 总监（Director） L2-1 副总监 （Deputy Director） L1-2 组长 （Team Manager） L1-1 副组长（Deputy TeamManager） 培训及培养 管理经验 上一管理职级经验 负责核心业务领域； 一个或多个业务领域或职能领域负责人； 对公司整体中长期业绩有重要影响； 对分管领域有决策和管理权。 通过飞龙培 训，取得相应 资格（内部培 养晋升必选 项，外部引进 为可选项） 通过潜龙培 训，取得相应 资格（内部培 养 晋升为必 选项，外部引 进为可选项） 注：如跨职级晋升，上一管理职级经验需累加计算 12 年以上相关专业经验,其中含 10 年以上管理经 验，原则上具有“部”管理经验。 担任副总经理 3 年及以 上 10 年以上相关专业经验,其中含 8 年以上管理经 验，原则上具有“部”管理经验。 担任助理总经理 2 年及 以上 8 年以上相关专业经验，其中含 6 年以上管理经 验；原则上具有“中心”第一负责人经验。 担任总监 3 年及以上。 7 年以上相关专业经验，含 5 年以上管理经验， 原则上具有“组”第一负责人管理经验。 担任总监 2 年以上 5 年以上相关专业经验，含 3 年以上“组”第一 负责人管理经验 担任副总监 1 年以上 3 年以上相关专业经验含 1 年以上管理经验；原 则上具有“组”第一负责人经验。 担任组长 1 年以上 2 年以上相关专业经验，具有团队管理经验。 1-2 年以上相关专业经验，具有团队管理经验。 担任副组长 1 年以上 硕士 1 年以上专业经 验，本科 2 年以上专业 经验 胜任力 管理层级 管理职级 企业文化认同度 高层管理人 员 中层管理人 员 基层管理人 员 L6 高级执行副总（SEVP） L5 高级副总裁（SVP） L4 公司副总裁（CVP） L3-3 总经理（GM） L3-2 副总经理（VGM) L3-1 助理总经理(AGM) L2-3 高级总监 (SeniorDirector) L2-2 总监（Director） L2-1 副总监 （Deputy Director） L1-2 L1-1 5 组长 （Team Manager） 副组长 （Deputy TeamManager） 专业能力 由人力资源管理委员会根据相关标准酌情判断 领导力 360 度评估中 的价值观和公司倡导 的企业文化项平均分 高于 4.8 分，单项高 于 4.5 分；（中高层 管理干部领导力素质 模型文化项：正直诚 信、激情、全局观、 前瞻变革）。 领导力 360 度评估中 的价值观和公司倡导 的企业文化项平均分 高于 4.8 分，单项高 于 4.5 分；（基层管 理干部领导力素质模 型文化项：尽责合 作、职业形象、变革 创新）。 干部晋升 / 任命流程（附流程图） 5.1 绩效与潜力 中层管理干部晋升 / 任命流程 依据人才盘点绩效与潜力俱 佳者 （参见中高层管理 干部领导力素质模型详细要 求） 依据人才盘点绩效与潜力俱 佳者 （参见基层管理 干部领导力素质模型详细要 求） 根据中干领导力 360 度评估中 “专业决策”得分及在专业通道中 的贡献进行评估。 专业 3 级普通等级以上； 精通相关领域的前沿专业知识， 能够解决较复杂的问题或领导中型 项目/ 领域。 专业 3 级基础等级以上； 精通相关领域专业知识， 负责小 型项目/ 领域，或负责大中型项目 /领域的具体模块工作。 专业 3 级基础等级以上； 熟练掌握相关领域专业知识， 能 够应用专业知识独立解决问题 5.11 提出晋升需求 ：由主管事业群 / 线的负责人根据岗位设置、 人才盘点、储备干部的成熟度等情况向本事业 群/ 线人力资源中心负责人、职能系统-HR 与管理线负责人以及人力资源部组织发展中心提出干部任命需求。对外 部招聘定位为中层管理干部的员工， 在其试用期转正前 1 个月，由人力资源部组织发展中心与主管事业群 / 线的 负责人确认后，推动晋升/ 任命流程。 5.12 干部岗位设置审核 ：由人力资源部组织发展中心根据公司干部晋升/任命审核原则进行审核。填写拟晋升 干部的目前岗位、拟晋升岗位、汇报关系、 下属人数、是否符合盘点晋升计划、盘点拟晋升时间、岗位职责、 如有在同一组 织单元内有相同职级的已经任命的管理干部，需要明确拟晋升干部和目前已经任命的相同职级管 理干部的管理职责区别点等信息。 5.13 发起领导力 360 度评估 （基于中高层管理干部领导力素质模型- 帝企鹅模型）：对于符合干部晋升/ 任命 原则的拟晋升人员，由人力资源部组织发展中心发起对拟晋升 / 任命干部的领导力 360 度评估，并输出领导力评 估报告。 5.14 任职资格审核： 人力资源部组织发展中心对拟晋升干部的任职资格进行审核，出具专业建议。 5.15 总办会讨论决策：人力资源部组织发展中心将任职资格评分表、拟晋升岗位相关信息、 领导力 360 度评估 报告、 人力资源部的相关专业意见提交给总办会进行讨论， 总办集体讨论决策是否需要安排拟晋升干部在人力 资源管理委员会上进行述职面试， 如需要， 则形成需安排述职面试的总办决议，由人力资源部组织发展中心推 动述职面试流程；如果不需要，则形成晋升/ 任命是否通过的决议。 5.16 拟晋升中干人力资源管理委员会述职面试：由人力资源部组织发展中心根据总办决议， 推动拟晋升中干的 在人力资源管理委员会上进行述职面试环节。若述职通过， 由人力资源部组织发展中心综合人力资源管理委员 会拟写的述职评语、任职资格评分表、拟晋升岗位相关信息、领导力 360 度评估报告、人力资源部的相关专业 意见等信息，并将拟晋升中干的晋升/ 任命申请再次提交总办会集体决议。 5.17 原则上述职面试只安排一次，若述职未通过，主管事业群/ 线负责人如需继续提报该名干部的晋升需求， 须至少六个月之后。 5.18 红头发文正式任命：人力资源部组织发展中心根据总办决议，起草公司红头发文，并推动审批与任命发文流程。 5.2 基层管理干部晋升 / 任命流程 5.21 提出晋升需求： 由部门中层管理干部根据岗位设置、人才盘点、储备干部的成熟度等情况，向各事业群/ 线人力资源中心负责组织发展工作相关责任人提出干部晋升需求。 对外部招聘定位为基层管理干部的员工，在 试用期转正前 1 个月，由各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事与部门中层管理干部确认后， 推动晋升/ 任命流程。 5.22 干部岗位设置条件审核： 由各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事根据公司干部晋升 / 任命审核 原则进行审核。在审核时需要确定拟晋升干部的目前岗位、拟晋升岗位、汇报关系、下属人数、是否符合盘点晋升计划、 盘点拟晋升时间、 岗位职责、 如在同一组织单元内已任命相同职级的管理干部，需要明确拟晋升干部和目前已任命的同职 级管理干部各自的管理职责。 5.23 领导力 360 度评估： 对于符合干部晋升 / 任命的原则的拟晋升人员， 由各事业群 / 线人力资源中心负责 组织发展相关工作的同事发起对拟晋升 / 任命干部的领导力 360 度评估。 5.24 任职资格审核： 各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事对拟晋升干部的任职资格进行 审核，出具专业建议。 5.25 领导力面试或述职： 任职资格审核通过后，根据各事业群 / 线的干部晋 升 / 任命评估要求， 需安排拟晋升 / 任命干部的领导力面试或者述职， 通过领导力面试或述职形成晋升 / 任命是否通过的建议。 5.26 干部晋升 / 任命最终审批： 各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事完成以上资格审核、 领导力面 试或述职后， 综合所有相关资料提交给事业群 / 线的负责人或各事业群 / 线的管理委员会， 对拟晋升干部的晋升结论进行 最终的审批。 5.27 联合发文正式任命： 各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事负责起草联合发文，并推动审批与任命 发文流程。 6 未胜任基层管理干部管理细则 6.1 未胜任基层管理干部管理原则 各级未胜任基层管理干部的管理应该遵循以下基本原则： 6.11 组织发展需要原则：未胜任基干管理的根本目的在于体现能者上、平者让、庸者下，形成管理干部能上 能下的良性循环机制。 6.12 公平公正原则：未胜任基干管理是根据工作绩效、任职能力、发展潜力等多维度， 在业绩指标与能力指 标、过程指标与结果指标相结合的评价基础之上，在一定时期内按照一定比例，对于未胜任岗位要求的基层管理 干部采取强制性管理举措； 需确保人员选择的公正公平，减少主观判断； 同时未胜任基干的各项管理举措应符 合《中华人民共和国劳动合同法》的相关规定。 6.2 未胜任基层管理干部管理举措 未胜任基层管理干部的管理形式分为两类：辅导改进、职级调整。 6.21 辅导改进 6.22 定义：是指岗位胜任力不足，但具有一定改进潜力的基干，给予一次预警提醒，并为其配备辅导导师，共同 制订并签署《辅导改进计划》，限期予以改进；辅导改进期结束而未有提升的基干，将进入职级调整目标人群。 6.23 程序： 由各事业群 / 线人力资源总监牵头，与进入辅导改进目标人群的未胜任基干所在部门第一负责人 确定其导师，并与基干本人及导师共同制订《辅导改进计划》，提交事业群 / 线负责人审核通过并进行备案。 6.3 职级调整 6.31 定义：指改变基干原管理职级，实行降职、免职等管理措施，且半年之内不参加晋升、调薪、长期激励分配 等。 6.32 降职：对于具有一定管理能力和专业能力的未胜任基干，可降低其原有管理职级，在原岗位继续任用 （责、权、利将作同步调整）； 6.33 免职：对于管理能力及领导力均较差，但在原岗位有一定专业能力的未胜任基干，可免去其管理职级， 只承担专业职责（责、权、利将作同步调整）。 6.34 程序：由各事业群 / 线负责人和人力资源总监结合进入职级调整目标人群的未胜任基干的绩效、任职能 力、潜力（领导力和学习能力）、工作态度等实际情况，评定具体的岗位调整形式（降职或免职等）；并通过 联合发文的形式在系统内统一公示。 6.4 未胜任基层管理干部目标人群 6.41 由事业群 / 线负责人和人力资源总监综合考虑绩效、任职能力、潜力（领导力和学习能力）、工作态度等指标，筛选 出一定比例的未胜任基干，开展相应的管理措施。 管理形式 职级调整 辅导改进 目标人群 不少于各事业群/线基干总数的 2% 各事业群/线基干总数的 3%5% 备注：各事业群/线的基干总数取每年截至 4 月 1 日的数据 6.5 特殊情况： 6.51 任命未满 6 个月的新任基干 （包括空降任命和内部培养） 及内部岗位调动未满 6 个月的基干，可不列入 目标人群选择范围。 6.52 对于因组织架构调整或人事异动而不再承担基层管理岗位职责的人员，不在此规范约定的范围内。 6.53 对于严重违反公司规章制度或审计违规而予以开除的管理干部， 按照公司相关制度予以处理，不在 此规范约定的范围内。 6.54 未胜任基层管理干部管理周期 未胜任基干管理 启动时间 ：将于 2012 年 8 月正式启动。 6.55 未胜任基干 管理周期 ： 辅导改进：每半年为一个周期，回顾目标人群（各事业群/ 线基干总数的 3%-5%）辅导改进效果，确定新的辅导 改进对象； 6.56 职级调整：每年 4 月 1 日至第二年 3 月 31 日为一个周期，各事业群 / 线在一年时间内，完成总计不少 于基干总数 2%人员的职级调整。 7 关于管理干部晋升 / 任命及未胜任基干管理的异议处理 7.1 在公司管理干部任命或未胜任基干职级调整发文后，如对管理干部任 命或未胜任基干职级调整的情况存在异 议，可在联合发文公布之日起五个工作日内，向公司人力资源部组织发展中心提出，人力资源部组织发展中心视具 体情况组织相关调查和审计，出具调查报告与专业建议。基层管理干部的任命/ 职级调整将提交给事业群 / 线负 责人及人力资源部总经理进行审核和评议，给出处理意见；中层管理干部的任命将提交给总办会进行审核和评议， 给出处理意见。 在此之后员工仍有异议且涉及劳动争议内容的，按劳动争议调解有关程序处理。 7.2 公司鼓励员工对管理干部的晋升/ 任命及未胜任基干的管理进行监督， 以确保公司的干部管理体系 不断优化和各项制度实施过程中的公正、公平。 8 附则 8.1 本管理规范最终解释权归人力资源部保留，此前如有与本制度冲突之内容，以本制度为准。 8.2 本管理规范自发布之日起正式生效。
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能力素质模型咨询工具手册-超全
《能力素质模型咨询工具》 领导职位 胜任力数据库 表 6-1 远见卓识的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）关注行业的前景和环境的变化， 解决策略性问题 （2）制定和宣传公司具有吸引力的前景目标， 唤起广大公司成员对前景的渴望 A （3）以激情和活力不断鼓舞公司成员齐心协力向前景目标迈进 （4） 预先设想公司在实现前景目标过程中可能遇到的风险， 并作出相应的防范措施 B N/AC （1）关注本部门工作涉及的专业领域的发展趋势 （2）有效地制定并宣传部门的发展规划，唤起部门成员对前景的渴望 C （3）以激情鼓舞部门成员向目标前进 （4）对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折而放弃 （5）组织员工共同建立积极有效的工作模式 D N/A （1）学习相关专业的最佳运作方式，勇于实践 E （2）寻求改进现有团队工作的做法 （3）预测团队作业过程中可能出现的问题，并准备防范措施 表 6-2 系统思考的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）针对环境的改变而重新组合公司的资源 （2）以企业利益为中心，综合考虑各部门之间的工作联系 A （3）考虑自身决策对组织和社会的影响 （4）预见国家和行业的重要政策方向，领导公司的变革 B N/A （1）联合相关部门共同制定更出色的解决方案 （2）合理分配资源，充分发挥可用的技能和资源 C （3）考虑自身决策对组织的影响 （4）在必要时为了达到全局的利益，可以放弃自身的利益 （5）分析归纳国际和行业的重要政策，支持和推动变革 D N/A （1）综合考虑工作中每个环节的逻辑关系 （2）预先设想自身的工作对顾客和同事的影响，并做好事先沟通 E （3）考虑自身决策对于上、下道工序或团队的影响 （4）摒弃官僚作风，随时为其他团队提供其所需的服务 （5）学习国家和行业的政策，保持行动与政策的一致 表 6-3 制订决策的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）能作出涉及较高风险的重大决策 A （2）根据需要在很有限的信息下能够作出决策 （3）在公司的各个层面，能为自身的决策进行有效论证以取得支持 B N/A C （1）必要时努力寻求他人对自身决策的信任和支持 （2）在必要的情况下能够顶住压力作出决策，即使这个决策在短时间内“不受欢迎” （3）在需要及时决策以推动工作的时候，能够承担作出决策的责任 （4）有充分的勇气和自信作出自己所坚信的决策 D N/A （1）根据预先设定的程序制定日常决策 （2）获得和利用必要的信息以作出决策 E （3）定期回顾自身角色所对应的决策权限，并取得上级认可 （4）根据需要主动寻求其他人对决策的支持或咨询上级 （5）能描述有效决策所需的步骤 表 6-4 建设团队的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）确保每个团队成员有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作职责 A （2）乐于肯定其他团队的工作成果，虚心学习其他团队的建设心得 （3）培育团队奋斗精神，在团队中积极地鼓励和引导一种充满合作、信任、自豪和归属感的氛围 B N/A （1）尊重和认可团队成员的工作，及时肯定个人和团队的贡献 （2）向团队成员及时提供帮助和支持 C （3）经常向团队提供反馈意见 （4）管理和改进团队的工作方式 （5）关心并重视团队的工作士气和工作成果，不断增强团队的凝聚力 D N/A （1）乐意听取不同的意见和建议 （2）把精力集中在解决问题而不是责备别人上 E （3）与团队成员分享学习的心得和工作所需的信息 （4）鼓励团队成员为实现团队目标作出贡献 表 6-5 尊重和培养人才的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）提供教导和利用有效的机制来开发公司成员的潜能 A （2）建立尊重人才、培养人才的企业文化环境 （3）以身作则，确保各级管理人员对下属进行有效的指导和帮助 （4）及时肯定优秀员工，乐于提拔能力和绩效突出的员工 B N/A （1）确保下属及时得到有帮助的绩效反馈信息 （2）指导员工如何处理挑战性的工作，并鼓励员工接受挑战 C （3）有效地开发和利用团队成员的潜能 （4）秉着公正、公平、公开的原则选拔、评价、激励员工，不论资排辈，注重真才实学 （5）积极为员工创造学习成长的机会 （6）乐于分享自身的经验，并鼓励员工之间的经验分享(续)级别行为表现 D N/A （1）鼓励公开地讨论各种论点和想法，帮助提高员工的积极性 E （2）敏感地发现下属需要的帮助 （3）向员工提供资源和工具，并指导他们提高能力 （4）追踪员工的能力开发进度，并及时提供反馈与辅导以支持员工的发展 表 6-6 授权和指导下属的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）引导团队和下属共同作出决策，在紧急时刻能协调冲突，达成一致 （2）引导和激励团队成员执行有挑战性的工作 A （3）以身作则，培养公司成员对工作的责任感 （4）使自己身边聚集有能力的人 B N/A （1）通过有效的授权合理地控制成本，提高资源利用率 （2）帮助下属明确工作的阶段性衡量标准，使下属能够自行评估工作进度 C （3）清晰并且诚恳地提供指导，对问题及时答复 （4）确保团队有适当的权限从事授权的工作 D N/A （1）倾听并准确地获知下属的期望、想法和顾虑 （2）利用每个人的强项、兴趣和发展需要授权工作 E （3）在了解员工工作能力和工作的复杂性的基础上，将工作职责下放给员工以及基层人员，但需对 团队的结果负起责任 （4）包容下属由于经验不足而造成的失误，帮助下属总结经验教训，并鼓励下一次尝试 表 6-7 激励实现的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）能够感知、分析和判断大范围人群的显性和隐性需求，并能够预测需求的变化趋势 A （2）能够正确评价他人所作出的激励举措的优缺点，并提出意见和建议 （3）能够通过系统化的激励措施，对大范围的人群产生预期的影响 B N/A （1）能够感知、分析和判断他人的需求，并能够评价需求的层次 （2）能够正确判断激励措施和绩效表现之间的对应关系 C （3）能够有效运用多种激励措施，并考虑到这些激励措施带来的近期和远期的影响 （4）能够通过合适的激励措施对他人的行为产生积极影响 D N/A （1）了解需求的概念，能够理解不同需求之间的差异 E （2）能够理解不同的激励措施对员工的行为产生的不同影响 （3）能够理解不同激励措施之间的相互关系，及其在实际运用过程中的差异 表 6-8 管理变革的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）居安思危，在员工间建立需要变革的紧迫感 A （2）仔细确定并耐心解释变革对企业内外各机构可能产生的影响 （3）在以企业利益为中心的基础上协调变革项目与企业日常运营之间的冲突 （4）坚持对变革项目的后期跟踪，评估变革项目的效益 B N/A （1）主动评估现有管理模式与最佳业务实践的差距并列出各项变革的优先顺序 C （2）集思广益，形成切实可行并能提升运营水平的变革计划 （3）在变革过程中不断寻求反馈并总结经验，鼓励对变革有益的工作方式和行为(续)级别行为表现 D E N/A （1）积极响应管理变革，踊跃参与活动 （2）学习管理变革的知识、技能，使自身适应管理变革后产生的新环境 表 6-9 沟通和影响力的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）清晰地阐述他人的观点并能利用这些观点进行反面论证或树立新的观点 （2）打破部门及阶层界限，营造开放自由、相互信任的沟通环境 A （3）运用有力的事例论证说服他人接受新的想法 （4）关心并重视团队的工作士气和工作成绩，不断增强团队的凝聚力 B N/A （1）有说服力地表达自己的观点 （2）熟练地应用各种论证方法对他人产生影响 C （3）通过沟通各个建议方案的潜在利益帮助各方达成共识 （4）以身作则，实现终身学习和知识分享 D N/A （1）熟练运用口头和书面的沟通技巧 （2）在不同场合能树立自己适当的形象 E （3）以开放的心态接纳各种不同的声音 （4）公私分明，不计前嫌，以德服人 表 6-10 计划和控制的行为表现 级 别 行 为 表 现 （1）准备和实施长期和短期的公司战略计划 （2）收集实施数据，设定管理机制，有条理性地执行决策方案 A （3）使用新的管理技术，帮助改进各项重要工作的效果并提高效率 （4）高效地管理内外部各种影响因素/力量 （5）勇于担当，对自身的决策和团队的绩效负起责任 B N/A （1）制订部门可行的工作计划，做好预算和时间安排 （2）有效平衡工作的质量、成本和时间 （3）持续性地考核工作进展，及时修正工作计划 C （4）排查可能发生的风险与问题，预测计划与实际之间可能存在的差距 （5）分析和确定问题并提出合适的解决方案 （6）创造性地运用一些可用的资源和方法 （7）能够承受内外部压力，保持团队的士气 D N/A （1）制订团队工作计划和工作目标 （2）定义工作任务并分配和控制工作任务 （3）在规定的时间内提交高质量的工作成果 E （4）建立和使用行动记录，缩小计划和实际的差距 （5）通过一定的帮助发现和解决问题 （6）对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折而放弃目标 表 6-11 绩效导向的行为表现 级 别 A 行 为 表 现 （1）通过有效沟通来制定公司和业务部门的绩效目标 （2）基于潜在的经济和社会效益进行决策 （3）运用创新的管理机制实现挑战性的目标 （4）有效整合全公司的资源提高公司的总体绩效 （5）领导实施有效的绩效管理体系 B N/A （1) 设定和与他人沟通清晰的中期（季度/半年）目标 （2) 对现有的工作体系作出改变以提高绩效 C （3) 成功地完成所有工作任务，同时为公司创造预期的价值 （4) 分析和解决实际的绩效与计划的差异问题 （5) 勇于挑战风险 D N/A （1）设定和与他人沟通清晰的短期（月度）目标 （2）跟踪进度和目标的达成情况，发现和解决问题 E （3）确定团队中绩效较差的人员，并设计有针对性的改进方案 （4）成功地完成大部分的工作任务 （5）适当地估量风险 表 6-12 任务分配能力 任务分配能力：为了对组织和客户更好地服务，指导并安排他人工作的能力 第一级 要给予充分的指导，提出 的需求和要求明确、具体 提出要求时提供清晰的目 标和具体的参数 能检查员工是否知道组织 对他们的期望 第二级 第三级 可以将个人从常规事务中 解脱出来，进行更有价值的 制定可测量的员工绩效的 优良标准 或长远工作的考虑；系统明 确地分配常规工作细节 接受工作时要坚定、自信 告诫失败的后果或定期预 测的好处，采取措施提高绩 根据被大家接受的标准和 目标，进行检查并反馈进度 在分配工作和从别人那里 第四级 进行一致性的交流以提供 高质量的产品和服务 （如：对于不合理的要求要 效问题 采取明确的行动或坚定的 立场解决绩效问题，保证制 订出可行性计划 在适当时候，有效运用纪 律/惩处制度 勇于说“不”） 表 6-13 影响力 影响力：说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程、或领导某一具体行为的能力 第一级 清晰地解释相关事实；呈 现合理的、准备充分的案例 运用直接的证明（诸如关 于实质特征的数据、意见一 致的范围与利益等）进行说 服 第二级 第三级 通过指出他们的顾虑以及 强调共同利益说服他人 预期别人怎样反应，并采 取相应的措施 运用新的宣传方式吸引听 众 和语言应对 通过第三方或专家施加影 响。结成联盟，建立相互支 开发有选择性的信息发送 媒体，每种媒体适应不同听 根据需要采取不同的风格 第四级 众的兴趣 持的关系，构成影响别人行 为的有利形势 精心策划事件来间接影响 使用的宣传方式适于整合 他人（如计划时间的安排， 提出有说服力的论据支持 用案例或论据寻求一个 关键听众的“兴奋点”，并 策划关键事件，预测有关关 个人观点，要求对方作出承 “双赢”的解决方案实现双 结合其他关键事件和策略提 键联盟的提议等） 诺或保证 方的目标 高影响力 表 6-14 积极性 积极性：一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来的机遇和挑战的倾向性 第一级 第二级 第三级 第四级 在阻力面前要坚持住。当 不需要催促，意识到并能 在他人没有意识到机遇或 通过预测组织内外部客户 事情进展不顺利时千万不要 根据当前的机遇行事，迅速 问题所在时，鼓励他们采取 和关键性市场的发展趋势， 放弃。要确保任务按照被认 坚定地解决目前的问题 行动 采取措施制定未来 2~5 年的 可的标准完成 表现出高度的毅力以确保 按要求实现目标 在被问及或接到指示之前 积极寻求解决办法 提醒别人意识到问题所在 督促别人不坐等指示，积 在事情变得被动前行动 极开始行动 战略定位 鼓励和奖励为取得长远利 益作出贡献 实施那些可以为长期战略 打下坚实基础的行为 表 6-15 判断能力 判断能力：对客观事件发展趋势、存在的机会和风险作出推判的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 考虑到必要的事实、信 认真判断形势，从正反两 考虑多种不同的被选方 客观判断对组织有长期影 息、公司的政策和纲领，进 方面客观衡量每一个备选方 案，避免个人偏见，认真评 响的因素。考虑到所有的信 行理性的直接判断，并客观 案中的风险水平 估风险 息，估价风险和未来的所有 估计形势 决定具体的行动前系统比 从不同渠道搜集相关信息 以得出合理的结论 较多种信息资源，决策时考 虑到方方面面 考虑不同的意见、选择， 不带偏见 选择最优的长期方案时应 在多方利益发生冲突时， 作选择时考虑正反两个方 相关事宜 仍能保持客观 面、风险以及影响等因素 参考大量的数据和备选方案 思考战略性的问题时涵盖 尽可能多的视角 表 6-16 项目管理能力 项目管理能力：为实现组织目标而制定清晰详细的行动方案和组织工作的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 计划与安排个人日常工 管理短期目标，为自己及 制订与执行计划，逐月预 作，算准时间、高效利用资 别人预测制订并执行未来短 测未来的中期目标，确保每 他部门的行动计划 源和精力 期的、逐周的计划 组计划得以完成 为可能影响组织战略的突发 确保计划有清晰的目标 将商业战略转化为可操作的 事件准备对策 利用程序和系统有效地管 理项目 开发执行包括影响组织其 目标 在计划阶段需考虑到任务间 的相互依赖 确保每个组织成员实现目 标计划和完成工作 表 6-17 个人驱动能力 个人驱动能力：促使个人很好地工作，努力实现优秀工作绩效的动力 第一级 弄清客户、经理、同事期 望的标准 定期检查个人进度，作出 必要改变以确保达到期望的 标准 在期限之内实现期望的目 标 第二级 第三级 第四级 设立优秀绩效的标准，努 为自己或别人设定和界定 面对不确定性，设法控制 力实现那些意义重大又绝非 出清晰、长期的成功的目标 风险的同时，利用重要的组 不可能实现的目标 和推动业务发展的目标 织与个人资源实现非常困难 获得优于已定期望的结 识别部门或组织未来的机 果，承担比以前更复杂、更 遇，将其转化为新的目标并 困难的任务 付诸行动 识别高利润产品/方案/服 务，使其与新的或现有客户 的目标 利用组织的资源实现困难 的目标，获得处理重要的新 业务的主动权 承担并管理对业务有积极 的需要结合起来，将可能性 或消极影响的风险 最大化 调整个人与部门的目标以 适应其他组织，实现一个更 为强大、更广泛的战略目标 表 6-18 关系网建立 关系网建立：创立一个在信息搜集/分享/完成工作目标方面有用或可能有用的人际关系网络的能力 第一级 第二级 建立直接联系之外的正式/ 积极参与同事间非正式交 谈，与同事建立非正式的相 第三级 非正式关系 互往来 促进本团体之外的正式的 建立、改善与团队内其他 或非正式的接触和联系 人的关系 建立并维持有用的联系资 与他人维持良好的关系 料库 （例如：对他人的工作表示 出兴趣） 第四级 与其他职能范围内的重要 与别的组织内有影响力的 人物建立有效联系，促进功 个人建立有效联系，全面地 能交叉工作的开展 开发组织的内外联系网络 利用关系网络将自己的工 与外部同事共同推动能促 作与公司内其他部门正在进 进双方业务发展的信息与程 行的工作进行整合 序的互动 与团队的外部人员保持联 与外部有经验和有专业技 系 术的人建立联系 与其他组织共享经验与专 业技术 表 6-19 专业学习能力 专业学习能力：发展自己的专业/职业知识，与他人分享专业经验的能力 第一级 第二级 展示基本的专业知识，使 这些知识有效地用于实践 职业与专业知识保持同步 第三级 与他人分享经验，并在公 司的众多建议中，使自己的 提议脱颖而出，能够被执行 发展 了解专业领域的最新发展 运用专业知识与经验解决 情况并思考怎样运用 用技术/专业经验证实项目 问题，帮助他人 是否可行 利用本专业范围外的知识 来提升业务水平 利用本专业内能促进其他 领域的工作或项目的专业知 识提高其他部门的效率 寻找能利用专业知识促进 他人项目发展的机会 第四级 在公司工作范围外寻找机 会提高自己的知识水平，并 通过在专业杂志上发表自己 的文章来展现能力 充当起最新技术的倡导者 与传教士的角色 抓住机会了解其他公司的 技术/进展 运用技术与专业能力促进 项目与局面的拓宽 表 6-20 团队精神 团队精神：与别人一起工作，而不是单独工作或与别人竞争的一种能力 第一级 第二级 第三级 信息共享：使员工及时了 评价他人意见和经验的价 公开表扬对工作有贡献和 解公司的成绩，分享所有相 值，征求他们的意见、创意 有出色业绩的员工，鼓励并 关信息 和经验，通过这些来作出决 授权给他们，促进大家拥有 定/制订计划。要求公司的员 良好的品行和合作关系。把 工都参与到这一工作中来 团队的冲突公开化 积极地提供别人需要的信 息，让同事跟上自己的行动 速度 书面文件要准确，易于别 人阅读与理解 第四级 对于团队的冲突和问题， 能采取恰当的解决方法 必要时，重新分配工作和 职责，调整上下级关系 当因工作问题引起冲突 确保每一个员工的参与经 了解激励不同员工的方 时，搜集所有相关信息，采 过深思，如果拒绝需说明理 式，有针对性地选择最有效 取适当的培训，或惩罚以解 由 的赞誉方式 决问题 只要发现有冲突，就亲自 过问帮助解决问题，并弄清 问题的实质 表 6-21 分析能力 分析能力：搜集相关信息，识别不同信息间的联系，寻根溯源地解决问题的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 发现根本联系：迅速意识 发现多元联系：透过问题 多维度分析问题：分析产 分析不明确的问题：分析 到现状与过去形势间的相似 的表面现象，发现问题的根 生问题的多方面原因。必要 复杂的涉及多方面关系的问 之处。找出直接的因果关 源和发展趋势 时搜集一定时期的信息，综 题。必要时采取特殊途径搜 合分析 集必要信息息，采取适当的 系，得出可能的解决方案 能作出简单的分析判断 分析问题各部分间的联 系，拟定可能的解决方案 培训，或惩罚以解决问题 对于由多个因素决定的问 将多样的信息数据综合在 题能提出正确的解决方案 一起以便有一个解决问题的 框架 表 6-22 创新能力 创新能力：创造或引进新观念、方式，提高工作绩效的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 借用其他领域的方法：创 打破腐朽：提出建设性的 培养创新性：承认并鼓励 创造利于培养创新的环 立或引进新的观念或程序， 观点促进不断进步，而不受 他人的创新；允许他人实 境：承认并奖励那些有创造 参照系统以外的观点与方式 当前的问题的影响 验，尝试新事物；帮助引进 性的人；与他人开诚布公地 新的观念、方式与程序 讨论问题 在工作中能偶尔有所创新 能清楚地认识到企业中影 响效率的环节，并能将它改 善 能激励他人，引导他人创 新 创造学习型组织的企业文 化，塑造新型的团队管理理 念 表 6-23 建立信任的能力 建立信任的能力：坚持原则且促进信任与尊重的能力 实现承诺：追随公司的标 表里如一：少说多做；行 准、政策以及与自己工作相 为与信仰保持一致。对别人 关的目标。只有能够实现时 尊重、公平、守信用 才作出承诺 处事客观，没有以公报私 在多元的环境中展示品德 修养：报忧也报喜 危急时刻保持远见，反对 走捷径行为 培养别人正确的道德行 为：为他人充当起道德行为 的楷模 将员工的福利和组织的成 现象，能正确对待他人对自 功放在个人利益之上。找寻 己的批评 解决问题的方案，而不是指 有亲和力 责他人 表 6-24 以客户为本 以客户为本：帮助服务他人，并满足其需要，无论内部还是外部客户 第一级 第二级 第三级 承担个人责任：满足客户 解决潜在需求：了解客户 增加附加值：作出坚实的 的需要解决客户咨询的问 业务。了解客户现实的与潜 努力为客户提供附加价值， 题，有责任矫正客户服务存 在的需要，提供相应的产品 改善客户服务 在的问题。迅速解决问题。 与服务 要表现得有责任感 以长远的眼光解决客户问 题 第四级 做客户的同伴：主动参与 客户的决策过程 为了实现客户的最佳利 益，调整组织行为。为客户 提供专业的建议 对于客户需求要有预见 性，能提前预知客户满意度 和需求的变化 表 6-25 培训与发展他人的能力 培训与发展他人的能力：提供恰当的需求分析、辅导和其他支持，帮助他人的学习与进步的能力 第一级 第二级 提供直接指导：给予具体 的指导、建议以及工作规范 提供必要的帮助，支持他 人的发展 第三级 第四级 提供随时的辅导：识别组 创造发展机会：安排并开 维护和组织学习：识别根 员的强项与发展需要，提供 发恰当的任务、正规的培 本性的培训和发展需要。为 及时的反馈与强化。挫折之 训，促进个人的学习与发展 组织成员、同事与客户创造 后，重新确认并鼓励他人 提供其他与培训相关的信 在工作中有意识地帮助他 一个不断学习的环境 人，为他人制造学习机会， 息，帮助他人发展 并随时对他人进行鼓励，激 励其保持良好的学习愿望 表 6-26 决策能力 决策能力：依据对形势的分析，作出恰当、合理、及时和实际的判断并采取行动 第一级 第二级 作出常规决定：利用较为 充足的信息，作出常规决策 较少作出决策，决策犹 意性 第四级 面对有竞争性的方案作出 作出有冒险性的决定：当 作出有长期影响的决策： 抉择：及时不拖延地作出决 决策会带来一定的风险时， 在复杂、状态模糊、风险很 定 及时作出选择。能衡量潜在 高的形势下，毫不犹豫地作 的收益与风险 出决策 豫，或忽略影响决策的信息 作决策时表现出很大的随 第三级 在本工作领域内，能客观 地分析形势，并作出初步判 断 能够根据相关程序在上级 能分析较为广泛领域内的 需要对多种领域内的各种 复杂情况并对决策可能产生 信息进行深度分析，在缺乏 的影响有清晰的认识 指导原则和经验的基础上， 指导及相关资源的支持下， 能依据已有数据、知识和 对日常的、一般性的问题作 经验，作出对公司有一定影 出决定，并采取行动 响力的决策，并付诸实施 及时进行判断，并在重大领 域内作出战略性决策 在必要时，作出不被轻易 理解的艰难决策，并付诸实 施 承担预计到的风险和一切 后果责任 表 6-27 组织内活动能力 组织内活动能力：一种能了解和掌握自己组织内部或其他组织内部的权力关系，并能鉴别出决策者及影响者 第一级 第二级 了解人员的角色/职责，推 动和完成任务 有效利用关键的制度、政 策和程序，运作事情 第四级 利用自己组织内有影响力 计划行动方案和制订计划 策划行动方案与战略时， 的人（对决策者有重大影响 时，体现对不同文化（如种 具体体现对长期决策有重大 的人物）实现目标，完成任 族、民族和地域等）的认识 影响的潜在的文化和政治压 务 体现对各职能部门（如工 通过对正式组织结构的认 识运作事情 第三级 利用其他组织内有影响力 的人（对决策者有重大影响 的人物）实现目标，完成任 务 程部、财务部等）文化的认 识 计划行动方案和计划时， 体现对不同潜在文化（如种 具体体现对一线业务的文 化认识 利用客户组织内有影响力 力的认识 族、民族和地域等）的认识 对潜在的文化和政治因素/ 事件有识别，以免遭遇困惑 的人（对决策者有重大影响 的人物）实现目标，完成任 务 表 6-28 自信 自信：一种对自己的观点、决定和完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰 第一级 第二级 自信地展示自我 证明对自己独特能力充满 第三级 没有明确的指示也能独立 工作 信心 承担有挑战、有风险的工 建设性地制定决策、战略 作，因为有挑战而兴奋，不 突破明确指挥的传统和标 坚定而有建设性地提出观 第四级 断寻找和追求新的任务 提出独立的观点，对别人 认为重要的问题提出异议 `接受困难的工作，事情出 准 点和想法 必要时，即使别人反对， 也能独立行动并对后果承担 现问题时仍保持积极的心态 受到批评或被激怒时，保 持包容和良好的态度 积极对待困难任务/形势 责任 表 6-29 展望力 展望力：理解、实施目标，以激发他人工作动力的能力 第一级 第二级 第三级 理解并遵守公司实行的法 依据公司远景和价值观来 规、价值观和他人对于未来 协调团队，以达到团队的目 的展望。相应地规范自身行 标 为 第四级 创新：依据公司远景和价 值观改变现有行为 实现远景：参与公司的运 作和明确未来的展望目标以 创建一个令人瞩目的未来 开展能强化公司核心价值 调整个人行为与公司核心 价值观保持一致 遵守公司法规 确保个人工作行为与公司 远景保持一致 依据公司远景制定出部门 观的活动 的远景以激励大家 在组织的核心价值的范围 让组员参与制订自身远景 内发展团队目标 与行动计划 设立团队与个人目标时， 在实现组织文化、价值观 确保它们与公司的远景目标 方面起主导的影响作用 和使命一致 表 6-30 激励和关心下属 激励和关心下属：通过给予下属正向激励，发展和提高下属的能力 第一级 与下属沟通不足，对下属 的指导、建议较少 对下属的需求了解不够， 很少为下属的发展提供指导 第二级 第三级 能与下属就其工作表现进 行沟通，并给予反馈和适当 地指导 当下属遇到问题时，能提 供帮助，解决难题 了解下属的发展需求，并 为其选择合适的培训课程 第四级 对下属的工作及时地提供 正确的反馈与指导 为下属创造合适的发展空 间 对下属的能力与技能水平 充当下属的职业生涯发展 有准确的判断，根据下属的 的导师，真正以发展下属为 不同特点，制订相应的发展 己任 计划 为下属提供为了自我学习 而需要的机会、工具、辅导 以及各种资源 表 6-31 督导能力 督导能力：为了组织及其客户的最佳利益，在必要时指导他人行为的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 作出指导：要给予充分的 有效分配任务：为了将个 建立明确的绩效标准：依 采取有效措施，解决绩效 指导。提出的需求和要求明 人从常规事物中解脱出来， 靠清楚的标准监督绩效。制 问题：直接、坦率地面对他 确、具体 以便进行更有价值的或长远 定普通标准并根据这些标准 人的绩效问题。及时提出问 工作的考虑，系统明确地分 进行一致性比较 题 配常规工作。在分配工作和 从别人那里接受工作时要坚 定而自信（如：对于不合理 的要求要勇于说“不”） 行为表现 行为表现 行为表现 行为表现 给出非常具体的指导方向 为使个体可以从事其他工 制定可测量的员工绩效的 留住对质量负责的员工 清楚地解释支持目标的原 作，进行任务或责任分配 理/理论 给别人完成常规任务的自 提出要求时提供清晰的目 由，不乱加干涉 标和参数 他们的期望 告诫失败的后果或定期预 根据被接受的标准和目 标，检查并反馈进度 为避免个人或工作小组的 检查员工是否知道组织对 优良标准 超负荷劳动，可以拒绝额外 进行一致性的交流以提供 高质量的绩效、产品和服务 的任务分配 测的好处，采取措施提高绩 效问题 采取明确的行动或坚定的 立场，解决绩效问题，保证 制订出可行性计划 分配工作时，给予充分的 在适当时候，有效运用纪 律/惩处制度 自主性 表 6-32 预期应对能力 预期应对能力：对可预见的事件作出应对准备的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 表现出坚持性：在阻力面 积极面对当前机遇与挑 激发别人去行动：在他人 推动长期行为：预见到一 前要坚持住。当事情进展不 战：不需要催促，意识到并 没有意识到机遇或问题所在 年或更长时间后的情况，采 顺利时千万不要放弃。要确 能根据当前的机遇行事，迅 时，鼓励他们采取行动 取行动创造机会。建立明确 保任务按照被认可的标准完 速坚定地解决目前的问题 的长期目标、发动他人实干 成 行为表现 行为表现 行为表现 行为表现 采取重复的行动以实现目 在事情变得被动前行动 通过运用鼓励、支持等有 通过预测组织内外客户和 标；当事情进展困难时千万 不要轻易放弃 在被问及或收到指示之前 积极寻求解决办法 表现出高度的毅力，确保 按要求实现目标 受阻时要克服阻碍 迅速采取行动解决当前问 题 效形式建立人们的信心 提醒别人意识到问题所在 促使别人不坐等指示，积 极开始行动 关键市场的趋势，采取措施 制定未来 2~5 年的战略定位 鼓励和奖励为长远利益作 出贡献者 实施那些可以为长期战略 打下坚实基础的事情和行为 名 称 定 义 设 计 来 设计的方法和过程 源 在公司里工作的所有人 核心能力 必须具备的价值观和工作 企业价值观 信念 通用知识能力 领导能力 从事各项工作都需要的 基本素质 管理团队所需要的能力 项目组与公司高级管理层探讨，并且借鉴其他公司的 成功经验 最佳实践 最佳实践 项目组选取相关的参考材料并进行客户化设计 项目组与公司高级管理层探讨，并且借鉴其他公司的优 秀经验 业务能力 专业能力 提供产品和服务时所需 的知识和技巧 工作标准 部门职责 在项目组协助下，由各部门根据业务流程和部门职责 中的关键工作，结合现有的工作标准设计 业务流程 图 6-1 能力素质库 表 6-33 核心能力素质模型数据库 能力素质 指标 行为指标 层级 行 为 表 现 （1）热爱本职工作，对工作充满信心 （2）在没有明确的规定或领导指示的情况下，能够积极主动地承担职责范围内的各项工 工作态度 通用 作，并能够积极地配合其他同事/部门工作 （3）工作态度认真负责，一丝不苟 （4）在特殊情况下，能够承受艰苦的工作条件，为工作牺牲一定的个人利益 （5）能够乐观地面对各种工作挑战，并勇于承担责任开拓创新通用 （1）乐于接受有一定难度的任务，对有挑战性的工作感到兴奋 （2）主动要求新的任务和工作，为自己设定具有挑战性的目标，并采取具体行动实现目标 （3）为了提高工作成效，在不十分确定成功的可能性的情况下，经过周密考虑，敢于采取 开拓创新 通用 有一定风险的行动，并投入相当数量的人力、物力和财力 （4）对改善工作流程、工作方法或规章制度提出建议或采取行动以提高工作效率，能主动 地对公司的产品或服务提出改进方案 （5）积极学习和运用新技术、新知识，提高工作效率 （6）支持他人的创新行为，积极参与营造组织内开拓创新的良好氛围 诚实自律 通用 （1）提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小事实；不编造、散布未经正式渠道证实 的信息 （2）以诚实的态度对待他人，在和他人交流时，让对方充分了解全部的信息；除了宣传会 带来的好处外，也告诉别人要付出的代价和会引起的消极影响 （3）主动认识到并提出自己在工作中的消极思想或所犯的错误，即使在特殊环境或没有被 要求的情况下，仍然能够公开表达自己的感受和想法 （4）具备正确的道德观念和处事原则 （5）严格自觉地遵守公司的规章制度和国家的法律法规，即使在要付出一定代价或面临相 当大风险的情况下，仍然坚持按照相关政策法规和道德准则的要求做事 （6）敢于和违法乱纪的人或事作斗争，为了制止不道德的商业行为，不惜中断交易、停止 服务、辞去工作 （1）掌握信息收集的简单步骤，可以通过各种简单的信息收集方法，如查阅报刊资料、使 用计算机检索系统和进行简单的访谈等，从已确认的信息来源中直接、有效地收集信息 （2）可以清楚地注明所收集信息的来源，并保证信息的准确性和时效性 一级 （3）在收集信息时严格地遵守相关规定或协议 （4）能够认识到在收集和评估信息时可能遇到的问题，并尝试解决出现的问题 （5）知道并能够运用归纳推理和演绎推理等方法，简单地对信息进行汇总、分类，归纳每 一类信息的主要内容二级 （1）明确为完成分派的工作而需掌握的数据，并以此制订有针对性的信息收集计划 （2）熟练运用各类信息收集方法和渠道，并能选择最合适的方法或渠道收集需要的信息 （3）确认信息的可能来源，通过综合考虑信息的来源、相关性和时效性评估信息是否可靠 和有用，保证自己和下属收集信息的质量 二级 （4）能解决在收集和评估信息时遇到的问题 （5）根据研究目标进行数据分析，通过分析能够发现并补充整体数据中缺失或尚未显现出 的部分，从而发掘出导致情况或问题出现的根本原因 逻辑分析 （6）熟练运用归纳推理和演绎推理等方法，将复杂零散的数据汇总归纳成能直接反映问题 根源的信息或是能支持决策的依据 （1）根据部门工作计划和出现的问题决定收集信息的目的、质量标准以及其他具体要求 （2）建立或培养成熟的信息收集渠道，对于难以获得的信息提供有效的数据来源 （3）指导下属开展大型复杂的信息收集工作，如大型的市场调查、竞争者调查等。为工作 三级 中遇到的问题提供可行的解决方案 （4）掌握数据分析模型和框架的使用方法，并能根据业务需要推广和使用有效的数据分析 模型和框架 （5）对这些信息支持的每种原因或结果的可能性和重要性进行分析，在权衡轻重、利弊和 可能性的基础上，对不同的行动和方法进行判断选择 （1）建立起能够长期运作的信息收集系统，并监督其运行 四级 （2）基于对信息收集结果的客观分析和正确判断，对相关问题的未来发展趋势作出正确的 预测，从而制定整个组织的各项战略决策 （3）持续地对以往制定的决策进行评估，以确认它们执行的效果和对整个公司的影响 工作实施 一级 （1）计划并管理自己的日常工作，能对其按重要性和时间进行排序，保证工作效率 （2）按照要求在既定时间内完成工作，并对工作的质量、成本和带来的风险负责 （3）了解工作所需的资源情况，及其对成本的影响 （4）能将工作中遇到的问题分解为简单关联的若干部分，认识到简单、直接的因果关系， 并对问题进行归档，及时向上级汇报 （1）根据上级的要求制订具体工作计划，在计划中贯彻对工作质量、成本、时间及风险控 制的要求 （2）按照工作计划给予下属明确的指示，清楚地提出在质量、时间和成本方面的要求 （3）定期检查下属的工作情况，确保工作目标的达成 （4）合理运用分配的资源。在必要时，采取适当的行动获取所需资源以确保工作的顺利进 二级 行 （5）确认工作中的风险，采取必要的行动将其控制在既定范围内 （6）采用适当有效的方法解决工作中发生的问题，及时将重要的问题汇报给有关领导和部 门，并寻求解决方案 （1）根据公司战略目标，在对行动或决策的后果作成本-效益分析的基础上制订可执行的工 作计划，明确工作的质量、成本、时间及风险控制目标，并下达到下级部门和职工手中 （2）监控各个工作项目的实施，并在必要时给予支持 三级 （3）合理调配资源，平衡不同项目需求的重要性及紧急性，力求使整个组织产出最大化 （4）为下属工作中遇到的重要复杂的问题提出解决方案，并协助提供有关资源以支持问题 的顺利解决 （5）预见工作中可能存在的风险，提出有效的防范风险的措施 （1）洞察能够对组织产生影响的政治形势变化或发展机会（例如，市场发展趋势、人口变 化趋势、影响市场机会的全国性或历史性的问题等），认识到复杂的因果关系，从而制订公 司长期发展战略和行动计划 四级 （2）确保公司各部门的工作符合公司的整体战略方向 （3）能够对重大问题进行判断和决策 （4）认识到不同资源的需求情况，在战略层面上合理调配资源 （5）能预见公司发展中可能存在的风险，提出有效的控制风险的措施 （1）能够就常见问题，运用简单的步骤、论据和形式进行一对一的沟通 沟通 （2）认识到合适的肢体语言在沟通中的作用，并能在沟通中有意识地运用 （3）能选择适当的渠道或工具，包括非正式渠道，进行有效沟通 一级 （4）在交流过程中能够简明扼要地向对方传递信息，并能通过自己的话重新表述对方的观 点并及时获得确认，保证对方已经准确地了解了所传递的内容 （5）在完全了解别人的观点之前，能让其不受干扰地表达意见；理解别人当时明显表达出 来的意思，并能够将别人表达出来的零散的意思归纳总结 （1）通过两个或两个以上的步骤、论据和形式进行一对一或一对多的沟通，并在必要时调 整它们的形式及内容，使之适合被沟通对象整体的水平和兴趣 （2）能够在沟通中有效地运用手势、眼神等肢体语言来辅助自己更好地表达 二级 （3）经常利用非正式渠道，如举行聚会等与他人进行交流或改善与别人的关系 （4）在表达自己的意见时，随时估计某个具体的行动和细节对自己及自己的意见在别人心 目中的影响，期待并准备应对别人可能会产生的反应 （5）能够通过对方的情绪、语调、面部表情等领会别人没有直接表达出来的意思 （6）倾听别人陈述的意见，根据具体情况在必要时提出问题以获得更加深入的信息 三级 （1）能够就复杂和敏感的问题，通过至少两个以上的步骤、论据和形式与各个层次的对象 进行沟通，而且每种形式、所需步骤和论据都调整到适合被沟通对象的具体情况 （2）使别人能够理解并赞同自己含蓄表达或间接表达的信息 （3）能够把握别人没有公开表达出来或表达的含混不清的意思，充分领会对方所希望表达 的信息 （4）设计并建立多种有效的沟通渠道，包括上行或下行，并确保其运行通畅 （1）根据沟通对象的不同，对需要沟通的信息进行筛选，通过有选择性地透露或保密特定 的消息来产生期望的影响 四级 （2）熟练运用各种适当的论据，采取必要的步骤和形式，就各种复杂敏感的问题与各个层 次的对象进行沟通 （3）巧妙地借助第三方或专家来表达自己的意思 （4）在公司中建立正式的双向沟通系统，并监督其运行效果 （1）意识到客观环境的变化，对于这些变化有所准备。面对变化较为冷静，没有表现出明 显的不适应 （2）针对环境的变化对自己的工作程序或方法进行必要的调整，保证按既定的标准完成分 一级 派的工作 （3）认识到在调整过程中出现的障碍，并能通过向上级或有关方面求助来克服这些障碍 （1）能与各种各样的人打交道，并能与其进行正常的合作 （2）对客观环境的变化有充分的了解，并能确认该变化对个人或团队造成的正面或负面影 响 （3）为了完成分派的任务或达到既定的目标，根据客观环境的变化，及时对自己以及整个 二级 团队的工作流程、方法和资源分配作出有效调整 （4）确认在调整过程中出现的问题，并能协同下属或有关人员采取有效行动解决这些问 题，或降低危害、缩短影响时间适应力 （1）对因为环境变化而在员工、流程和技术等方面造成的影响有全面的了解 适应力 （2）能够认识到客观环境变化为团队或公司带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自 己的建议 （3）指导下属制订有效的调整计划，并能采取必要的行动，合理调配资源来支持调整计划 三级 的实施 （4）对变化发生背后的根本原因有充分的认识，能提前采取行动降低不利变化出现的可能 性，或将其负面影响降低到最低的程度 （1）能深刻认识到造成变化的根源，并以其为指导，领导下属及时对公司的战略规划、资 源分配、行动方案等进行必要的修正，确保整个公司的正常运营和健康发展 （2）能够预见中短期可能发生的情况，在制定公司的整体战略规划时，能通过采取有效的 四级 方法，避免可能发生的问题或将其负面影响降低到最低的程度 （3）准确把握变化的客观环境为公司带来的市场机会，有目的、有计划的采取行动，将劣 势转为优势 （4）能够对不确定性进行分析、判断，并采取相应的行动 （1）具有明确的个人阶段性发展目标，并能采取必要的行动来达成这个目标 人员发展 （2）按时、积极地参加公司提供的培训 一级 （3）能在日常工作中不断提高自己的业务水平，或掌握新的技能，实现边干边学 （4）欢迎其他同事就自己的工作表现提出反馈意见，并采取相应的改进措施 （1）以公司业务需求为背景，为个人职业发展设定明确目标，并追求该目标的实现 二级 （2）寻求并利用在专业知识和个人完善方面持续的学习机会 （3）主动向上级寻求对自己工作表现的反馈意见，并采取相应的改进行动 （4）进行详细和耐心的指导或示范，使别人掌握完成某项任务的具体方法、步骤及背后原 因 （5）对别人的工作表现给予及时的反馈意见和改进建议，为下属的工作提供具体的支持和 帮助 （6）从促进学习和成长的角度出发，为别人安排有针对性的工作任务、培训项目或其他实 践机会人员发展 （1）设计个人职业生涯的发展规划，并和公司业务需求取得平衡 （2）寻求并充分利用继续学习的机会，尽量及时把学到的知识、技能应用到现实的工作生 活中 （3）主动不断地通过正式或非正式的渠道收集他人对自己工作或其他方面的反馈意见，及 三级 时采取改进行动 （4）提供机会让他人主动发现答案或解决问题的方法，而不是简单地告诉其答案 （5）对他人的工作表现给予客观公正的评价，从而帮助他人认识到需继续保持以及改进的 方面 （6）全面地认识下属的特点，能针对具体情况设计有效的培训课程来提高员工的能力和素 质 （1）在个人职业生涯发展规划方面成为他人的楷模 （2）在公司中营造鼓励员工充分发挥潜能的工作环境 （3）根据公司的战略需求，确定对员工的能力素质要求，指导设计培训计划，并监督培训 四级 计划的实施 （4）在组建团队或分配工作时考虑员工的职业发展需求，实现“人尽其能”，指导团队成 员或相关同事的个人职业发展目标的实现 （5）指导公司对员工职业 HR 资源库 https://shop100977998.taobao.com 生涯计划的设计及推行工作 （1）显示出对其他团队成员的尊重，能合群，努力使自己融入团队之中 团队合作 （2）在做好自己分内事情的同时，通过实际行动支持团队的决定，做一个好的团队成员 （3）为完成工作和团队成员进行非正式的讨论，在团队决策时提出自己的建议及理由，尊 一级 重并认同上级认为重要的事情和作出的决策 （4）作为一个团队的成员，随时告知其他成员有关团队活动、个人行动的信息和重要的事 件，共享有关的信息 （5）认识到团队成员的不同特点，并且把它作为可以接触各种知识和信息的机会 （1）根据工作需要组建小型团队，并在团队中营造开放、包容和互相支持的气氛，加强集 体向心力 （2）为团队成员示范所期望的行为，并采用各种方式来提高团队的士气和提高团队的工作 效率，确保团队的任务得到完成团队合作二级（ 3）明确有碍于达成团队目标的因素，并试图 二级 排除这些障碍。指导其他成员的工作，对其他团队成员的能力和贡献抱着积极的态度，用积 极的口吻评价团队成员 （4）鼓励团队成员参加讨论和参与团队的决定，促进团队内部的合作 （5）能够利用正式或非正式的沟通渠道及现有的信息系统，在团队内部进行知识和信息的 交流与共享 三级 （1）根据公司的战略目标来确定团队建设的目标、规模及责任 （2）确保团队成员之间能力和知识的互补，既能照顾到员工个人的发展，又能实现团队的 目标 （3）确保团队的需要得到满足，为团队争取需要的各种资源，如人力、财力、物力或有关 信息等 （4）使团队成员接受自己为团队设定的使命和目标、作出的安排和决定，并采取实际行动 （5）化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉 （6）通过团队内适当的竞争提高团队的整体绩效 （1）具有真正的个人魅力和领导气质，能够指出令公司或团队振奋的发展方向和目标，从 而使大家充满热情和希望，愿意为团队的目标而奋斗 （2）有效地应用对群体成员和群体运作机制的具体认识来引导一个群体按照自己的想法行 动 （3）有目的地创建相互依赖的团队来实现公司整体的业务目标，在团队间合理有效地调配 四级 资源，加强不同目标和背景的团队之间的配合 （4）采取行动在组织中营造公平竞争及精诚合作的氛围 （5）通过各种手段，如设计团队标志等，塑造健康优秀的团队形象，使其能被外界或有关 组织认同或欣赏 （1）明确自己工作中面对的客户（包括内部客户和外部客户），在必要时直接向客户提出 问题以了解客户的需求或问题 （2）认识到向客户传递正确消息的重要性，对于客户的询问、要求和抱怨，在上级的指导 下向客户提供准确和完整的答复，使客户了解项目进展情况或得到问题的解决方案 （3）能够在客户的众多要求中按照重要程度逐一解决；当自己不能立即对客户的询问和要 一级 求做出答复时，能将其传递给最适合解决问题的人，或是尽快寻求解决方法，事后再回复客 户 （4）保持友好热情的服务态度，注意观察客户对服务是否满意，寻求提高客户满意度的方 法 （5）了解重要的外部客户所在行业的基本知识 （6）尊重并保守客户的秘密 级（1）能够独立并清楚地了解客户提出的要求，并主动为客户提供服务内容，及其他有用 的资料和信息 （2）迅速及时地解决问题，不推卸责任、不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能 客户导向 （包括外 二级 立即采取行动为客户解决问题，而不是先追究责任 （3）掌握客户服务的理论，能就如何提高客户满意度提出可行性建议 部 （4）掌握外部客户所在行业的基本知识，并以此为基础为客户设计有针对性的服务内容 与内部 （5）对下属的客户服务工作进行监督 客户） （1）在对客户业务透彻了解的基础上，帮助客户发现潜在的问题，确认其真正需要 （2）能够结合客户的真正需要和现有的服务项目或产品，帮助客户设计出符合其特点的服 三级 务方案 （3）了解客户服务的发展趋势，对市场上客户服务的工具和系统及其作用有一定的认识 （4）对部门的客户服务工作进行指导和监督 （1）主动介入客户的决策过程，提出自己关于客户的需要、面临的问题、潜在的机会和可 能采取的行动的见解和观点 （2）根据自己的观点，结合客户的实际需求，和客户一起进行研究，制定解决问题的完整 四级 方案 （3）对客户服务的发展趋势有自己独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作 用，能选择适当的工具或系统来提高公司的客户满意度 （4）在公司内部倡导以提高内、外部客户满意度为核心的工作氛围 （5）设定整个组织的客户服务目标，并将该目标贯彻于公司其他相关的战略规划中 表 6-34 专业能力素质模型数据库 能力素质 指标 行为指标 层级 行 为 表 现 （1）掌握信息收集的简单步骤，可以通过各种简单的信息收集方法，如：企业制度规定的 各种资料收集方法、查阅报刊资料、使用计算机检索系统和进行简单的访谈等，从已确认的 信息来源中直接、有效地收集信息 （2）能确保收集的信息的准确性和时效性 一级 （3）在收集信息时严格地遵守相关规定或协议，如保密协议等 （4）能够认识到在收集和评估信息时可能遇到的问题，并尝试解决出现的问题 （5）知道并能够运用归纳推理和演绎推理等方法，简单地对信息进行汇总、分类，归纳每 一类信息的主要内容 （1）明确为完成分派的工作而需掌握的数据，并以此制订有针对性的信息收集计划 （2）熟练运用各类信息收集的方法和渠道，并能选择最合适的方法或渠道来收集需要的信 息 二级 （3）确认信息的可能来源，通过综合考虑信息的来源、相关性和时效性来评估信息是否可 靠和有用，保证收集信息的质量 （4）能解决在收集和评估信息时遇到的问题 信息收集 （5）根据研究目标进行数据分析，通过分析能够发现并补充整体数据中缺失或尚未显现出 及分析 的部分，从而找出问题的根本原因 能力 （1）根据部门工作计划和出现的问题决定收集信息的目的、质量标准以及其他具体要求 （2）建立或培育成熟的信息收集渠道，对于难以获得的信息提供有效的数据来源 三级 （3）熟悉数据分析模型和框架的使用方法并能熟练运用归纳推理和演绎推理等方法，将复 杂零散的数据汇总归纳成能直接反映问题根源的信息或是能支持决策的依据 （4）对这些信息支持的每种原因或结果的可能性和重要性进行分析，在权衡轻重、利弊和 可能性的基础上，对不同的行动和方法进行判断选择 （1）精通数据分析模型和框架的使用方法，并能根据业务需要推广和使用有效的数据分析 模型和框架 （2）建立有效的信息收集系统，并监督其运行 （3）基于对信息收集结果的客观分析和正确判断，对相关问题的未来发展趋势作出正确的 四级 预测，从而制定整个组织的各种战略决策 （4）指导下属开展大型复杂的信息收集工作，如大型的市场调查、竞争者调查等，并能够 为工作中遇到的问题提供可行的解决方案 （1）了解相关的企业管理理论以及有关公司运作的政策法规 企业规 （2）知晓公司内部的经营情况/外部的市场环境，了解与本职工作相关的公司的基本运作流 划与 分析 一级 程 （3）能通过对信息的分类、筛选和整理，形成条理清晰的汇总报告，反映与本职工作相关 的公司经营现状，并能指出问题的解决方向 （4）能初步提出内外部环境变化可能对企业未来发展带来的主要影响和启示 二级 （1）熟悉了解行业现状、发展趋势、相关的企业管理理论与有关公司运作的政策法规，具 有一定的分析能力和较强的语言表达能力 （2）全面了解并分析与本职工作相关的公司经营状况、外部的市场环境，基于合理的假设 和确凿的数据，及时发现存在的问题，准确抓住关键因素及导致问题的主要原因 （3）能将公司经营状况的分析结果总结成分析报告，并提供有价值的建议，以促成基于事 实的决策 （4）能协助实施公司管理和经营的改进建议与举措并提供必要的战略信息和支持 （1）掌握相关的企业管理理论，并具有一定实践经验 （2）具有突出的资料分析和组织能力、良好的语言表达能力，能依据可靠、完整的数据资 料完成具有说服力的公司内部管理报告 三级 （3）全面掌握与本职工作相关的公司经营状况，对行业现状及发展趋势具有独到的见解， 并能有效地就行业环境的发展及变化对公司相关领域未来运营的影响进行有效分析，并运用 到对公司中、长期发展规划的研究工作中 （4）准确把握公司主营业务、公司内部管理等问题的发展趋势，适时提出具有前瞻性和建 设性的建议方案，提出合理的部门/公司经营管理目标，为公司领导提供翔实的决策依据 （1）精通国家相关法律法规与国内外公司管理制度的理论和实践发展趋势 （2）以对行业的权威分析为基础，能根据公司的经营状况及外部市场环境的变化及时调 整、完善公司的经营战略，并能对公司内部经营活动提供战略性指导以及对一些在公司战略 四级 的实施过程中可能会出现的严重困难或阻力提供解决方案 （3）对工作中出现的变化具有高度的敏感性，捕捉创新机会，对旧的工作方法、公认的理 念进行重新审视，寻求思维上的突破 （4）为提升集团公司整体战略规划体系的有效运作，提供完善的战略规划决策依据，确保 集团的持续发展 （1）了解产品或服务的结构、特点和用途，能向他人进行简单的介绍 （2）了解市场拓展包括的基本工作内容和工具，理解公司的市场营销政策 一级 （3）了解获取信息的各种方法和渠道，并能在他人的指导下，有效收集并整理房地产 /路桥 /建筑市场的市场、客户及竞争对手的信息 （4）具有与人沟通的基本技巧，能够胜任多形式的一线市场调研及推广工作 （1）熟悉产品或服务的结构、特点和用途，能向他人进行全面的产品或服务的介绍 （2）熟悉市场拓展包括的工作内容和工具，并能根据既定的市场拓展政策开展产品宣传、 公关工作 二级 （3）能与客户、行业协会及中间商建立良好的关系，保持密切的沟通，并具有一定的洞察 力，能及时发现、获得有效信息 （4）掌握用于收集信息的各种方法和渠道，能适时选择适当的方法 （5）能熟练运用市场调查及推广的方法，解决工作过程中出现的实际问题，有效达到目标 （1）掌握产品或服务的结构、特点和用途，能就他人的相关问题作出针对性的回答 市场开 （2）掌握市场拓展包括的工作内容和工具，能够制订年度品牌和产品的宣传、渠道管理、 拓能力 销售支持、信息调研、公关等具体工作计划 三级 （3）能够确定各类市场信息的用途及使用者，及时将整理的有关信息提供给相关部门 （4）能够协调公司与客户、行业协会及中间商的关系，获得第一手的资料或信息，确保能 获得或保持商业机会 （5）对产品、客户和市场有较深入的理解，能独立设计大型市场调查及推广方案，并在部 分大型或复杂的活动中担当主要的角色 （1）能够根据市场需求变化和发展趋势，制定市场营销的中长期计划框架 （2）能进行与市场拓展有关的前瞻性问题的研究与思考，并能协调相关部门更好地进行市 场拓展工作 四级 （3）能够与客户、行业协会及中间商进行业务讨论，收集市场对产品的需求，提出产品改 进建议 （4）能为规模大、层次高、具有一定影响力的市场调查及推广活动的举办提供足够的资源 支持，并能及时解决此过程中的各种突发情况 （1）明确为完成分派的工作而需掌握的数据，并以此制订有针对性的信息收集计划 （2）熟练运用各类信息收集的方法和渠道，并能选择最合适的方法或渠道来收集需要的信 息 （3）确认信息的可能来源，通过综合考虑信息的来源、相关性和时效性来评估信息是否可 一级 靠和有用，保证自己和下属收集信息的质量 （4）能解决在收集和评估信息时遇到的问题；根据研究目标进行数据分析，通过分析能够 发现并补充整体数据中缺失或尚未显现出的部分，从而找出问题的根本原因 （1）熟悉市场营销学的理论知识，对国内市场有较深入的理解 （2）能根据收集的市场调研信息对现有及潜在的业务渠道、目标市场以及市场竞争者等情 况进行全面的分析，提出有价值的分析结论 （3）能编制市场分析报告，指引项目/业务的开发及发展的方向，使公司的产品服务 /及其 二级 构成更符合客户和市场的需求 （4）研究并协助公司新产品及服务定价策略的制定及入市工作，研究新项目 /业务发展方向 市场分 并能够撰写相应报告 析能力 （1）全面掌握市场营销学的理论知识及多种市场分析工具，对国内市场有深刻的理解 （2）能依据市场分析的初步结果，合理地运用市场细分等分析方法，确定目标市场及目标 三级 客户 （3）能提出有效的市场业务策略，并制订翔实的策略实施计划，指导策略的顺利实施 （4）能综合产品成本、市场信息及公司产品定位制定价格政策和价格体系以及市场营销策 略 （1）精通市场营销学的理论知识及各类市场分析工具，对国内市场有独到的见解 （2）对国内市场有相当丰富的业务经验与合作关系，对市场的变化具有敏锐的洞察力 四级 （3）能够设计并指导他人运用新的市场分析工具提高公司的市场分析能力 （4）能对市场调查与分析工作予以充分的策略性指导，确保市场分析工作成果的质量，使 调查分析形成的市场业务策略更具针对性和实效性 （5）准确把握市场发展趋势及公司潜在市场发展定位，适时提出有前瞻性和建设性的建议 业务关 （1）了解公司业务和产品/服务的特点及优势，或熟悉公司的原材料/服务需求 系建立 （2）对建立和维护客户关系的意义和基本方法能有较全面的知识基础，并具备初步的业务 与维护 开发或业务维护经验 一级 （3）对建立市场业务关系的价值有一定的认识和敏感性，能够独立进行具体业务关系维护 的事务处理，如产品宣传会的安排等 （4）能够以业务关系为单位进行数据统计工作，建立业务合作伙伴档案 （5）能建立并维持与政府、银行、质检机构等单位的正常业务关系 二级 （1）深入了解公司业务和产品的特点及优势，或公司的原材料/服务需求 （2）全面掌握有关建立和维护客户关系的意义和基本方法 （3）与合同执行完毕的业务合作伙伴或产品已出售的客户保持良好的售后关系，并在可能 的情况下为他们解决一些公司或个人力所能及的事务 （4）能与已有的业务合作伙伴保持经常性的信息沟通，能有意识地积累相关信息（如供应 商资料、客户资信状况等），进行专案管理 （5）通过与客户或供应商等业务对象的交往，能主动查找和积累目
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企业制度、员工手册编写技巧与法律风险规避
规章制度、员工手册撰写技巧 与风险防范 主要内容 一、为什么要制定员工手册和人事制度？ 二、员工手册和人事制度的主要内容和撰写技巧 三、《劳动合同法》对企业员工手册的挑战 四、用工制度的规范 五、招聘录用制度的风险规避 六、培训、商业秘密保护和竞业限制制度的风险规避 七、绩效管理制度的风险规避 八、薪酬制度的风险规避 九、裁人制度的风险规避 一、为什么要制定员工手册和人事制度？ 1 、劳动争议数量居高不下 2 、员工手册和人事制度的重要性。 3 、不合法、滞后、缺乏操作性是目前企业败诉的主 要原因。 4 、履行“告知”义务和承担举证责任。 1 、劳动争议数量居高不下 • 从 1995 年到 2007 年全国各级劳动争议仲裁委员会 受理的劳动争议案件数量、涉及人数平均每年增长 30% 左右。 • 2008 年案件出现井喷态势 • 劳动者提起申诉的比例大，且胜诉率高 • 95% 以上的争议案件由劳动者提起，由雇主提起申 诉的案件比例仅为 5% 2 、规章制度可以作为审理案件的依据 • 最高法院的司法解释： 19 条，用人单位根据劳动 法第 4 条之规定，通过民主程序制定的规章制度， 不违反国家法律、行政法规及相关政策规定，并已 向劳动者公示的，可以作为人民法院审理劳动争议 的依据。（ 2001 年 3 月 22 日） • 《员工手册》和人事制度是管理规章制度的综合性、 基础性文件，是法律在本单位的延伸。 规章制度、合同存在问题 （ 1 ）滞后：过去的惯用作法；有新规定，但未及 时 修改、变更和完善对过去的规章制度； （ 2 ）不合法：内容不合法；如制定程序不合法 ; 合同期与试用期 ; （ 3 ）合同约定缺乏技巧，不能适应变化； 3 、履行“告知”义务和承担举证责任 • 便于企业管理者履行“告知”义务 • 便于劳动者学习及遵守 • 《员工手册》制定的好坏直接影响到企业劳动管理 的好坏，直接影响到劳动争议的发生及劳动纠纷 处理的结果 如何履行“告知”义务 公示的方法： 1 、员工手册发放法； 2 、会议宣传法 ; 3 、劳动合同约定法 4 、考试； 5 、传阅法； 6 、职工声明法。 企业的举证责任 民事案件证据规则，以及《最高人民法院关于审理劳动 争议案件适用法律若干问题的解释》免除了劳动者的举 证责任，规定：“因用人单位作出的开除、除名、辞退、 解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等 决定而发生的劳动争议，用人单位负举证责任。” 用人单位举证在劳动争议中的重要意义 • 企业负有较大的举证责任，部分案件实行举证责任 倒置原则； • 证据的提供和质证往往是劳动争议案件胜败的关键 • 企业败诉的主要原因：举证不能。 • 证据一般分为几类，证明力不尽相同 用人单位负全部举证责任 1 、开除 2 、除名 3 、辞退 4 、解除劳动合同 5 、减少劳动报酬 6 、计算劳动者工作年限 用人单位负举证责任 处理违纪职工，企业负完全的举证责任 证据中以下效力较好： （ 1 ）个人书面检讨 （ 2 ）过失记录单 （ 3 ）违纪证明书等 （效力递减）； 尽量避免使用口头警告、电子邮件等方式。 二、员工手册和人事制度的主要内容和撰写技巧 1 、制定《员工手册》和人事制度的程序及准则 2 、员工手册和人事制度的主要内容 3 、撰写技巧 1 、制定《员工手册》和人事制度的程序及准 则 • 确保规章制度的有效性。 • 规章制度的实用性和具有操作性。 • 注意制定一些强制性的规章制度。 • 规章制度不要规定本应在合同中规定的事项。 • 符合法定程序要求。 • 第一， 确保规章制度的有效性。 《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律 若干问题的解释》（ 2001 ）第 19 条规定：用人 单位根据《劳动法》第４条之规定，通过民主程 序制定的规章制度，不违反国家法律、行政法规 及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为人 民法院审理劳动争议案件的依据。 • 第二， 规章制度的实用性和具有可操作性 • 第三，注意制定一些强行性的规章制度。 例如《北京市工资支付规定》第 6 条规定，用人 单位制定本单位的工资支付制度应当主要规定下 列事项： （一）工资支付的项目、标准和形式； （二）工资支付的周期和日期； （三）工资扣除事项。 对于这些相关法律法规明确要求单位在规章制度 中包括的内容，都有可能成为单位举证责任的一 部分。 • 第四，规章制度不要规定本应在合同中规定的事项。 规章制度是企业单方面制定的，虽然有很多程序上的限 制，但企业仍然享有比较大的自主权。所以在衡量规章制 度是否合法有效时，法院往往会综合考虑企业用人自主权 与保障职工权利的平衡点：凡是应当由双方协商确定的事 项，如果没有经过协商，而由单位单方面在规章制度中进 行规定时，一般情况下，都不会作为审理案件的依据。 • 第五，符合法定程序。 应该履行告知义务 1 ）签收 2 ）公布 3 ）培训 有效的审批与颁布程序。（备案） 若新的法律、法规或企业规章制度与《员工手册》 内容有冲突，应及时更新并公布。 2 、员工手册和人事制度的主要内容 内容覆盖人力资源管理的主要方面： • 企业的背景、发展前途、发展方向 • 企业的价值观、目标、企业倡导的文化 • 劳动管理：聘用 、体检 、岗位调整 、劳动合同的终止与解除 • 员工档案的管理 • 工作时间与考勤制度 • 薪酬管理 • 员工福利与休息、休假管理 • 劳动安全与卫生 • 保守商业秘密的规定 • 培训管理 • 奖惩制度 • 其他 员工手册和制度举例 • 北京华旗资讯数码科技有限公司 员工手册.doc • 北京华旗资讯数码科技有限公司文件 离职管理办法（终稿0512）.doc • 北京华旗资讯数码科技有限公司文件 离职人员回聘管理办法.doc • 金蝶软件（中国）有限公司：新员工导读（1） .doc • 麦当劳：麦当劳员工手册.doc 3 、撰写技巧 • 1 、公平性： • 2 、规范性。注意条款严谨。 • 3 、稳定性。 • 4 、颁布性。 • 5 、明确性。 • 6 、不矛盾性。 • 7 、语言严肃性、严格性和科学性。 三、《劳动合同法》对企业员工手册和人事制度的挑战 • 1 、 《劳动合同法》 4 条规定了规章制度必须内容合 法、经过民主程序，且公示。 • 2 、《劳动合同法》对企业“用工制度”和“选、育、 用、留、裁”等人力资源管理流程作出新规定。 • 用工制度的规范 • 人力资源制度的规范 对企业规章制度条款的规定： 4 条 • ★ 用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者 享有劳动权利、履行劳动义务。 • 用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、 休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律 以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或 者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提 出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。 • 在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工认为 不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。 • 用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大 事项决定公示，或者告知劳动者。 四、劳务派遣对用工制度的影响 1 、用工制度的发展变化 2 、劳动关系与劳务关系：人力资源外包 3 、劳务派遣的新规定及其对 HR 的影响 用工制度的发展变化：劳务派遣新规定 • 固定用工制度 • 1986 年的劳动合同制 • 1995 年全员劳动合同管理 • 2007 年《劳动合同法》 劳动关系与劳务关系的区别 1 、主体不同 2 、关系法律性质不同 3 、适用的法律不同 4 、待遇不同：（工资、保险、福利、住房公积金） 5 、同工不同酬 劳务派遣行业，将面临一场大变革 1 、对劳务派遣单位进行了严格规制 第 57 条 劳务派遣单位应当依照公司法的有关规定设立， 注册资本不得少于五十万元。（严格准入） 第 58 条：劳务派遣单位是本法所称用人单位，应当履行用人单位对 劳动者的义务。劳务派遣单位与被派遣劳动者订立的劳动合同， 除应当载明本法第十七条规定的事项外，还应当载明被派遣劳动 者的用工单位以及派遣期限、工作岗位等情况。 劳务派遣单位应当与被派遣劳动者订立二年以上的固定期限劳动 合同，按月支付劳动报酬；被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单 位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬。 • 第 60 条 劳务派遣单位应当将劳务派遣协议的 内容告知被派遣劳动者。 • 劳务派遣单位不得克扣用工单位按照劳务派遣 协议支付给被派遣劳动者的劳动报酬。 • 劳务派遣单位和用工单位不得向被派遣劳动者 收取费用。（不得克扣和收费） 劳务派遣行业，将面临一场大变革 2 、对用工单位进行严格规制 62 条：用工单位应当履行下列义务： （一）执行国家劳动标准，提供相应的劳动条件和劳动保护； （二）告知被派遣劳动者的工作要求和劳动报酬； （三）支付加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇； （四）对在岗被派遣劳动者进行工作岗位所必需的培训； （五）连续用工的，实行正常的工资调整机制。 用工单位不得将被派遣劳动者再派遣到其他用人单位。 • 61 条：劳务派遣单位跨地区派遣劳动者的， 被派遣劳动者享有的劳动报酬和劳动条件， 按照用工单位所在地的标准执行。 • 第 67 条 用人单位不得设立劳务派遣单位向 本单位或者所属单位派遣劳动者。 实施条例：履行标准的选择 • 第十四条 劳动合同履行地与用人单位注册地不一致的，有 关劳动者的最低工资标准、劳动保护、劳动条件、职业危害 防护和本地区上年度职工月平均工资标准等事项，按照劳动 合同履行地的有关规定执行；用人单位注册地的有关标准高 于劳动合同履行地的有关标准，且用人单位与劳动者约定按 照用人单位注册地的有关规定执行的，从其约定。 • 原则：履行地原则 • 例外：就高不就低原则 实施条例：什么是不得设立的劳务派遣单位？ • 第二十八条 用人单位或者其所属单位出资或者合伙 设立的劳务派遣单位，向本单位或者所属单位派遣 劳动者的，属于劳动合同法第六十七条规定的不得 设立的劳务派遣单位。 • 主体：单位及所属单位 • 形式：出资、控股、合伙设立 劳务派遣行业，将面临一场大变革 3 、规定被派遣劳动者的权利 63 条：被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。 用工单位无同类岗位劳动者的， 参照用工单位所在地相同或者相近岗位劳动者的劳动报酬确定。 64 条：被派遣劳动者有权 在劳务派遣单位或者用工单位依法参加或者组织工会， 维护自身的合法权益。 65 条：被派遣劳动者可以依照本法第三十六条、第三十八条 的规定与劳务派遣单位解除劳动合同。 劳务派遣行业，将面临一场大变革 4 、一般性规定 • 59 ：劳务派遣单位派遣劳动者应当与接受以劳务派 遣形式用工的单位（以下称用工单位）订立劳务派 遣协议。劳务派遣协议应当约定派遣岗位和人员数 量、派遣期限、劳动报酬和社会保险费的数额与支 付方式以及违反协议的责任。 用工单位应当根据 工作岗位的实际需要与劳务派遣单位确定派遣期限， 不得将连续用工期限分割订立数个短期劳务派遣协 议。 第 66 条：劳务派遣一般在临时性、辅助性或者替代性的 工作岗位上实施。 第 92 条：劳务派遣单位违反本法规定的，由劳动行政部门 和其他有关主管部门责令改正；情节严重的，以每人一千元 以上五千元以下的标准处以罚款，并由工商行政管理部门 吊销营业执照；给被派遣劳动者造成损害的，劳务派遣单位 与用工单位承担连带赔偿责任。（行政责任 + 民事责任） 实施条例：依法和违法解除终止的经济补偿 • 第三十一条 劳务派遣单位或者被派遣劳动者依法解 除、终止劳动合同的经济补偿，依照劳动合同法第 四十六条、第四十七条的规定执行。 • 第三十二条 劳务派遣单位违法解除或者终止被派遣 劳动者的劳动合同的，依照劳动合同法第四十八条 的规定执行。 《劳动合同法》对非全日制的规定： 1 、非全日制用工，是指以小时计酬为主，劳动者在同一用人单位一般平 均每日工作时间不超过四小时，每周工作时间累计不超过二十四小时 的用工形式。（ 68 条） 非全日制用工双方当事人可以订立口头协议。 2 、从事非全日制用工的劳动者可以与一个或者一个以上用人单位订立劳 动合同；但是，后订立的劳动合同不得影响先订立的劳动合同的履行。 （ 69 条） 3 、非全日制用工双方当事人不得约定试用期。（ 70 条） 4 、非全日制用工双方当事人任何一方都可以随时通知对方终止用工。终 止用工，用人单位不向劳动者支付经济补偿。（ 71 条） 5 、非全日制用工小时计酬标准不得低于用人单位所在地人民政府规定的 最低小时工资标准。 非全日制用工劳动报酬结算支付周期最长不得超过十五日。 (72 条） 五、招聘录用制度的风险规避 • 招聘告知权、招聘广告的风险 • 合同期限 • 事实劳动关系 • 试用期 • 合同条款 • 劳动合同的无效 1 、用人单位的告知义务 • 第 7 条：用人单位自用工之日起即与劳动者建立劳动关系。 用人单位应当建立职工名册备查。 • 8 条： 用人单位招用劳动者时，应当如实告知劳动者工作 内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳 动报酬，以及劳动者要求了解的其他情况；用人单位有权了 解劳动者与劳动合同直接相关的基本情况，劳动者应当如实 说明。 • 第 9 条：禁止担保。用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者 的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以 其他名义向劳动者收取财物。 • 1995 年劳动法没有涉及有关告知权的相关内容。 规范用人单位招工制度 • 用人单位自用工之日起即与劳动者建立劳动关系。 用人单位应当建立招工名册备查。 • 禁止担保。用人单位招用劳动者，不得要求劳动者 提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物，不得 扣押劳动者的居民身份证或者其他证件。 • 缔约责任：如实告知义务。 《劳动合同法》解读 • 2 、 合同期限 • 12 条：劳动合同期限分为固定期限、无固定期限和以完成 一定工作任务为期限三种。 • 固定期限劳动合同，是指用人单位与劳动者约定合同终止时 间的劳动合同。（ 13 条） • 无固定期限劳动合同，是指用人单位与劳动者约定无确定终 止时间的劳动合同。（ 14 条） • 以完成一定工作为期限的劳动合同 , 是指用人单位与劳动者 约定以某项工作的完成为合同期限的劳动合同。（ 15 条） 如何签订“无固定期限合同”？ 14 条（富士康、大庆） ● 鼓励签订无固定期限劳动合同。用人单位与劳动者协商一致，可以 订立无固定期限劳动合同。有下列情形之一，劳动者提出或者同意续订、 订立劳动合同的，除劳动者提出订立固定期限劳动合同外，应当订立无 固定期限劳动合同： （ 1 ）劳动者在该用人单位连续工作满十年的； （ 2 ）用人单位初次实行劳动合同制度或者国有企业改制重新订立劳动 合同时，劳动者在该用人单位连续工作满十年且距法定退休年龄不足十 年的； （ 3 ）连续订立二次固定期限劳动合同，且劳动者没有本法第三十九条 和第四十条第一项、第二项规定的情形，续订劳动合同的。 ● 用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视 为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。 ● 用人单位违反本法规定不与劳动者订立无固定期限劳动合同的，自 应当订立无固定期限劳动合同之日起向劳动者每月支付二倍的工资。 （ 82 条） 实施条例：连续十年从何时计算？ • 第九条 劳动合同法第十四条第二款规定的连续工 作满 10 年的起始时间，应当自用人单位用工之日 起计算，包括劳动合同法施行前的工作年限。 • 第十条 劳动者非因本人原因从原用人单位被安排 到新用人单位工作的，劳动者在原用人单位的工作 年限合并计算为新用人单位的工作年限。原用人单 位已经向劳动者支付经济补偿的，新用人单位在依 法解除、终止劳动合同计算支付经济补偿的工作年 限时，不再计算劳动者在原用人单位的工作年限。 实施条例：无固定期限合同的签订原则 公益性工作岗位不适用无固定期限合同 • 签订原则： • 第十一条 除劳动者与用人单位协商一致的情形外，劳动者依 照劳动合同法第十四条第二款的规定，提出订立无固定期限劳 动合同的，用人单位应当与其订立无固定期限劳动合同。对劳 动合同的内容，双方应当按照合法、公平、平等自愿、协商一 致、诚实信用的原则协商确定；对协商不一致的内容，依照劳 动合同法第十八条的规定执行。 • 例外： • 第十二条 地方各级人民政府及县级以上地方人民政府有关部 门为安置就业困难人员提供的给予岗位补贴和社会保险补贴的 公益性岗位，其劳动合同不适用劳动合同法有关无固定期限劳 动合同的规定以及支付经济补偿的规定。 3 、事实劳动关系及争议处理 • 解决不签合同问题，引导双方订立书面劳动合同， 10 、 11 条 • （ 1 ）建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。已建立劳动关 系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内 订立书面劳动合同。 • 用人单位与劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工 之日起建立。 (10 条） • （ 2 ）用人单位未在用工的同时订立书面劳动合同，与劳动者 约定的劳动报酬不明确的，新招用的劳动者的劳动报酬按照集 体合同规定的标准执行；没有集体合同或者集体合同未规定的， 实行同工同酬。（ 11 条） • （ 3 ）用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者 订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资。 （ 82 条） 实施条例：员工拒签合同不再惩罚单位 • 第五条 自用工之日起一个月内，经用人单位书面通知后， 劳动者不与用人单位订立书面劳动合同的，用人单位应当书 面通知劳动者终止劳动关系，无需向劳动者支付经济补偿， 但是应当依法向劳动者支付其实际工作时间的劳动报酬。 • （书面终止劳动关系；不支付经济补偿） • 第六条 用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳 动者订立书面劳动合同的，应当依照劳动合同法第八十二条 的规定向劳动者每月支付两倍的工资，并与劳动者补订书面 劳动合同；劳动者不与用人单位订立书面劳动合同的，用人 单位应当书面通知劳动者终止劳动关系，并依照劳动合同法 第四十七条的规定支付经济补偿。 • 前款规定的用人单位向劳动者每月支付两倍工资的起算时间 为用工之日起满一个月的次日，截止时间为补订书面劳动合 同的前一日。 • （每月支付二倍工资；书面终止劳动关系；支付经济补偿） 实施条例： 2 倍工资的起算点 • 第七条 用人单位自用工之日起满一年未与劳动者订 立书面劳动合同的，自用工之日起满一个月的次日至 满一年的前一日应当依照劳动合同法第八十二条的规 定向劳动者每月支付两倍的工资，并视为自用工之日 起满一年的当日已经与劳动者订立无固定期限劳动合 同，应当立即与劳动者补订书面劳动合同。 • （支付二倍工资，共 11 个月；视为已订立无固定期限劳动合同；立即补订 书面合同） 4 、“试用期”的限制 19 条：劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过 一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过 二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期 不得超过六个月。 同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。 以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满 三个月的，不得约定试用期。 试用期包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试 用期不成立，该期限为劳动合同期限。 20 条：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档 工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单 位所在地的最低工资标准。 21 条：在试用期中，除劳动者有本法第三十九条和第四十条第 一项、第二项规定的情形外，用人单位不得解除劳动合同。用 人单位在试用期解除劳动合同的，应当向劳动者说明理由。 实施条例：试用期工资限制变化 • 第十五条 劳动者在试用期的工资不得低于本单位 相同岗位最低档工资的 80% 或者不得低于劳动合同 约定工资的 80% ，并不得低于用人单位所在地的最 低工资标准。 5 、合同条款 （一）劳动合同期限； （二）工作内容； （三）劳动保护和劳动条件； （四）劳动报酬； （五）劳动纪律； （六）劳动合同终止的条件； （七）违反劳动合同的责任。 17 条：劳动合同应当具备以下条款： （一）用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要 负责人； （二）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有 效身份证件号码； （三）劳动合同期限； （四）工作内容和工作地点； （五）工作时间和休息休假； （六）劳动报酬； （七）社会保险； （八）劳动保护、劳动条件和职业危害防护； 1995 年劳动法具体规定 （九）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。 劳动合同除前款规定的必备条款外，用人单位与 劳动者可以约定试用期、培训、保守秘密、补充保 险和福利待遇等其他事项。 实施条例：有约定终止变为法定终止 • 第十三条 用人单位与劳动者不得在劳动合同法第四十四 条规定的劳动合同终止情形之外约定其他的劳动合同终 止条件。 6 、劳动合同的无效 第 26 条 下列劳动合同无效或者部分无效： （一）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实 意思的情况下订立或者变更劳动合同的； （二）用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的； （三）违反法律、行政法规强制性规定的。 对劳动合同的无效或者部分无效有争议的，由劳动争议仲裁机 构或者人民法院确认。 第 27 条：劳动合同部分无效，不影响其他部分效力的，其他部 分仍然有效。 第 28 条：劳动合同被确认无效，劳动者已付出劳动的，用人单 位应当向劳动者支付劳动报酬。劳动报酬的数额，参照本单位 相同或者相近岗位劳动者的劳动报酬确定。 注意的问题 • 1 、平等自愿、协商一致 • 劳动合同条款约定技巧：必备条款：大量要有约定 内容。约定条款：遵循法律原则，做到合法、合理 • 2 、合同质量高低的关键：约定条款内容是否符合实 际，是否具体、可行。 • 千人一面，千篇一律的合同样本已不能适应企业自 身的需要。 • 3 、工作内容的约定技巧 • 4 、劳动合同是人力资源管理的法律工具 六、培训、商业秘密保护和竞业限制制度的风险规避 1 、培训协议及其制度 2 、商业秘密保护制度和竞业限制制度 • 期限违约不再支付违约金。谭氏官府菜大厨跳 槽一案，四川法院判赔 250 万元违约金。不同 地区不同结果。四川、北京、上海各不相同。 人力资源管理环节中的法律要点 企业通常容易犯的错误 培训： 1 、常规培训收取培训费 常规培训是用人方的义务 培训合同 商业秘密保护 竟业禁止条款的约定 2 、培训合同不完善，包括 培训费、约定服务期、违 约解除合同的赔偿费用及 计算方法；违约造成的直 接经济损失及计算方法等 3 、缺少商业秘密保护 4 、没有竟业禁止约定 5 、没有脱密期的规定 1 、培训协议 • 培训协议的性质 • （ 1 ）专项培训协议是合同附件。约定培训协议的服务期长 于合同期的，按协议约定，合同期相应变更。（培训协议上 是 5 年，但合同期是 3 年，合同到期后员工要走，单位不同 意，支持员工，合同是主件，合同是附件。合同管理不善。 建议：如果协议的服务期与合同期不一致，以协议期为准） • （ 2 ）培训费的内容要约定清楚，规定可以追偿培训费，但 要有“出资凭证”，有发票。 关于培训条款的约定 • （ 3 ）签订技巧：企业负责出国培训，路费、工资、食宿、 培训均由单位承担，若服务期不满，按年递减，赔偿全部 费用。这样约定不合法，按国家规定：只能索赔培训费。 • （ 4 ）不是文字游戏。送员工培训，培训费包括：往返路 费、交通费、工资、食宿费、教学费。 劳动合同法对培训合同的规定 :22 条 • 用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培 训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。 • 劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违 约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。用 人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部 分所应分摊的培训费用。 • 用人单位与劳动者约定服务期的，不影响按照正常的工资调 整机制提高劳动者在服务期期间的劳动报酬。 2 、商业秘密保护和竞业限制：案例 某大型国有企业设计院副院长跳槽案 李某是某大型国有公司设计院副院长，长期负责公司重点 设计项目，签有无固定期限劳动合同，先后数十次出国培 训，掌握公司新设计整条生产线的关键数据和核心技术。 2002 年 8 月，李某突然辞职，以年薪 50 万元的条件到同 类民营企业就职，负责同类生产线设计、筹备工作，并将 设计院的设计科科长、工程师二人带走。 公司提出索赔要求，直接经济损失近 100 万元。 问题 公司能够主张哪些权利 一、直接经济损失赔偿 二、泄露商业秘密赔偿 三、同业不正当竞争赔偿 公司如何实现上述权利 一、建立完善的保密制度，有竞争力的用人制度 二、签署保密协议 三、签署竞业禁止协议 劳动法与商业秘密 • 《劳动法》第二十二条：劳动合同当事人可以在 劳动合同中约定保守用人单位的商业秘密的有关 事项 • 《劳动法》第一百零二条：劳动者违反本法规定 的条件解除劳动合同或者违反劳动合同中约定的 保密事项，对用人单位造成经济损失的，应当依 法承担赔偿责任 劳动法的规定 1995 年劳动法规定：“劳动合同当事人可以在劳动 合同中约定保守用人单位商业秘密的有关事项。” 关于竞业限制 在保护用人单位合法权益与限制劳动者就业权利之间取 得平衡，应限为高端劳动者。经济补偿金和违约金标准 等，尊重双方的约定。 • 23 条：用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定保守用人 单位的商业秘密和与知识产权相关的保密事项。 • 对负有保密义务的劳动者，用人单位可以在劳动合同或者 保密协议中与劳动者约定竞业限制条款，并约定在解除或 者终止劳动合同后，在竞业限制期限内按月给予劳动者经 济补偿。劳动者违反竞业限制约定的，应当按照约定向用 人单位支付违约金。 • 24 条：竞业限制的人员限于用人单位的高级管理人员、 高级技术人员和其他负有保密义务的人员。竞业限制的 范围、地域、期限由用人单位与劳动者约定，竞业限制 的约定不得违反法律、法规的规定。 • 在解除或者终止劳动合同后，前款规定的人员到与本单 位生产或者经营同类产品、从事同类业务的有竞争关系 的其他用人单位，或者自己开业生产或者经营同类产品、 从事同类业务的竞业限制期限，不得超过二年。 对竞业限制条款的新修改： 23 、 24 条 1 、第一次将竞业禁止纳入全国性法律之中。进一步细化和规范 竞业限制制度。 2 、人员范围：高级管理人员、高级技术人员和其他知悉用人单 位商业秘密的人员。 3 、竞业禁止的期限不能超过二年。 4 、规定可以约定违约金，数额协商。 5 、竞业限制范围：以能够与原用人单位形成实际竞争关系的为 限。 6 、经济补偿金的支付时间、支付方式，支付数额双协商。 目前竞业限制补偿的计算 补偿标准 深圳： 按年计算不得少于该员工离开企业前最后一个年度从该企业 获得的报酬总额的 2/3 。 珠海： 没有约定的，年补偿费不得低于该员工离职前一年从该企业 获得的年报酬的 1/2 。 北京： 中关村园区 按年度支付，不得少于最后一年年收入的 1/2 。 保守商业秘密协议撰写 - 本协议是公司合同体系中必备部分 - 本协议可以作为劳动合同的附件，也可以是单独 合同 - 尽可能扩大商业秘密的范围 - 结合本企业的特点 - 设定违约金条款 - 保密费 企业管理建议 1 、未雨绸缪， 完善各类专项协议以防不测 2 、完善保密制度，分解秘密信息，摊薄风险 3 、加强离职员工管理，确保离职程序执行 4 、掌握关键员工的动态，及早采取措施 5 、依托法律合同协议，引导员工合法流动 七、绩效管理制度的风险规避 末位淘汰制度的风险与规避 绩效管理制度的风险 人力资源管理环节中的法律要点 考核： 考核制度是否健全 考核制度是否合法 考核结果使用的合法性 企业通常容易犯的错误 1 、调换工作、降低薪酬、解除合同没有依据 2 、考核结论，没有书面评价性结果，争议中无证据 3 、考核结果使用不合法：末位淘汰、考核不合格者解雇。 七、薪酬制度的风险规避 • 如何处理和规避因薪酬引发的纠纷 • 全体工资变动——市场决定 • 个体工资变动——制度与合同 • 新的机制和新的约定。岗变薪变；职务能高能 低、人员能进能出、 工资能升能降 • 关注法律中有关薪酬、补偿金的规定 人力资源管理环节中的法律要点 薪酬： • 薪酬的确定 • 试用期工资 • 薪酬如何才能降低？ • 薪酬的使用 • 薪酬制度不公开 企业通常容易犯的错误 1 、薪酬的制定不完善： 2 、薪酬的使用不合法： 3 、随意降低薪酬；考核、岗位与薪酬不对应，岗变薪变 4 、方法程序不当 对薪酬规定解读 1 、规定劳动合同必备条款：劳动报酬。劳动合同约定的劳动 报酬标准，不得低于集体合同规定。 2 、工会有权就劳动报酬与用人单位平等协商。 3 、规定对未依法支付劳动报酬、最低工资、经济补偿的，规 定了相应责任：责令限期支付、补齐；逾期不支付，按应 付额 50% 以上 100% 以下的标准，向劳动者加付赔偿金。 《劳动法》中对此未做硬性规定 。 1 、工资、工资总额的含义 • 工资的含义。 （ 1 ）列入工资总额统计的货币收入，包括：计时工资、 计 件工资、奖金、津贴、加班加点工资 、特殊情况下的工资 六类。 （ 2 ）用人单位依据“国家规定”和“劳动合同”约定，以货 币形式直接支付给劳动者的报酬。 （ 3 ）凡是用人单位以货币形式支付给劳动者的劳动报酬。 • “ 工资”及的构成界定。 （ 1 ）“工资总额”是统计口径； （ 2 ）概念过宽，如劳保福利性补贴、补偿金等； （ 3 ）倾向于第二种概念。 北京市工资支付规定 2004 年 1 月 22 日起施行。 40 条：工资是指用人单位以货币形式支付给劳动者的 劳动报酬，包括计时工资、计件工资、奖金、津贴和 补贴、加班工资以及特殊情况下支付的工资等。 工资标准的制定 • 7 条：用人单位与劳动者应当在劳动合同中约定 工资标准；工资标准可以根据劳动者所在岗位或 者所从事的工作确定。 • 用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定有关工 资标准调整、变更的事项。 • 用人单位与工会或者职工代表可以在集体合同中 约定工资支付事项。 意义 • 合同中确定岗位工资，或从事的工作。 • 从防范风险角度，倾向于岗位工资。约定不低于最 低工资，等于没约，没有上限，没定量。密薪制， 按双方约定执行。 • 约定工资标准调整、变更事项，是个突破，在合同 中约定，细化，作到“岗变薪变，薪随岗变”，前 提：事先约定、认可。 2 、工资支付的内容 1 、工资支付的时间 明确工资支付的周期、日期、特殊情况下的支付 时间。之前要公布日期，有明确文字记载。 2 、工资支付的形式 3 、要求：货币形式；直接支付；工资支付清单； 工资支付的内容 3 、特殊情况下支付的工资 （ 1 ）工伤、婚丧假、探亲假、年休假时，用人单位应当 支付其工资。 （ 2 ）病假工资、非因工负伤医疗期内的，按合同约定支 付工资 . （ 3 ） 产前检查和产假，应支付其工资。 （ 4 ）事假可以不支付工资。 加班工资基数、休假期间工资，产假、计划生育手术假 期间工资，应当按照下列原则确定： 1 、按照劳动合同约定的劳动者本人工资标准确定； 2 、劳动合同没有约定的，按照集体合同约定的加班工 资基数以及休假期间工资标准确定； 3 、劳动合同、集体合同均未约定的，按照劳动者本人 正常劳动应得的工资确定。 4 、因加班工资引发的争议 • 1 、加班工资：指对法定节假日和公休假日工作的职工，以 及在正常工作日以外延长工作时间的职工按规定支付的加 班工资和加点工资。是特殊情况下工资的种类的一种。 • 2 、企业应把握好： （ 1 ）企业安排符合法律法规规定； （ 2 ）有一定的批准程序，工会、职工同意； （ 3 ）协商不成，但符合法律规定的，职工要服从； （ 4 ）加班申请表，要有加班批准程序； （ 5 ）按标准支付； （ 6 ）特殊工时制度的要经过批准程序； （ 7 ）计算基数： • 加班管理制度 八、企业裁人制度的风险规避 • 劳动合同的解除 • （ 1 ）协商解除 • （ 2 ）单位单方解除： • 过失性解除 • 无过失性解除 • 经济性裁员 • 不能解除的情形 • （ 3 ）劳动者单方解除 • 劳动合同的终止 协商解除 1 、协商一致 2 、没有提前通知期 3 、用人单位提出，双方协商一致，给予经济补偿；劳 动者提出，双方协商一致，可以不给经济补偿。 4 、灵活、不冲突。 36 条： 用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。 用人单位单方解除 • 单方能解除的情形： （ 1 ）过失性解除 （ 2 ）非过失性解除 （ 3 ）经济性裁员 • 单方不能解除情形 过失性解除 特点：可随时解除合同；无经济补偿；不提前通知；不受不得解除合同限制。 第三十九条 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同： （一）在试用期间被证明不符合录用条件的； （二）严重违反用人单位的规章制度的； （三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的； （四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工 作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； （五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的； （六）被依法追究刑事责任的。 兼职：管理基于用人单位态度 • 39 条：劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系， 对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人 单位提出，拒不改正的，用人单位可以解除劳动合同。 • 过去：劳动者有兼职的权利。只要完成本职工作，就 可以兼职，除非涉及商业秘密或行业禁止。 • 新法：单位有权决定可否让本单位劳动者外出兼职， 即使是在没有规章制度的前提下。（ 1 ）单位曾劝告 过禁止外出兼职；（ 2 ）证明还有兼职事实。 解除劳动合同要件： 《劳动法》第 39 条，《工会法》第 21 条 1 、企业单方解除劳动合同 2 、事先将理由通知工会 3 、工会要求重新处理 4 、企业 应当将研究并将处理结果书面通知工会 1 、建立完善的规章制度 2 、违纪行为具体明确：切忌模糊规定，如工作懈怠属于违纪 行为； 3 、严重违纪可以解除劳动关系。 4 、举证责任倒置。合法的制度，已公布，并告知。证明违纪 行为事实，违纪行为与制度规定吻合，员工的书面说明、检 讨等，企业做出的违纪处理过程，将违纪处罚送达的证明。 5 、举证的原则技巧。 6 、企业内部可以设立员工申辩程序。 劳动部办公厅关于通过新闻媒介通知职工回单位并对逾期不归 者按自动离职或旷工处理问题的复函（劳办发 [1995]179 ） • 应遵循对职工负责的原则，以书面形式直接送达 职工本人；本人不在的，交其同住成年亲属签收。 直接送达有困难的可以邮寄送达，以挂号查询回 执上注明的收件日期为送达日期。只有在受送达 职工下落不明，或者用上述送达方式无法送达的 情况下，方可公告送达，即张贴公告或通过新闻 媒介通知。自发出公告之日起，经过 30 日，即视 为送达。 “ 无过失性解除”解读 提前书面通知；受不得解除合同的限制；经济补偿和医疗补助。 无过失性解除——第 40 条：有下列情形之一的，用人单位提前 三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月 工资后，可以解除劳动合同： （一）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能 从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的； （二）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍 不能胜任工作的； （三）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使 劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳 动合同内容达成协议的。 对经济性裁员的新修改： 41 条 • • • • • • • 经济性裁员涉及众多劳动者，为防止用人单位随意进行经济性 裁员，应对经济性裁员的情形作出明确规定，并在程序上与劳 动法规定相一致。 ★ 经济性裁员 20 人以上或者裁减不足 20 人但占企业职工总数 10% 以上的应提前 30 天听取意见。 ★ 可以裁减人员的情形：依照企业破产法规定进行重整的；生 产经营发生严重困难的； 企业转产、重大技术革新或者经营方 式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的； 其他因劳动合 同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同 无法履行的。 ★ 裁减人员时 3 类劳动者被要求“优先留用”： 与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的； 与本单位订立无固定期限劳动合同的； 家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的。 裁员：新旧对比 • 在裁员的情形条件、裁员的程序、裁员的限制上区别。 • 裁员条件：扩大。企业转产、技术革新、经营方式调整 等非经济原因也可以裁员。 • 裁员限制 : 增加了社会选择，裁员考虑的是劳动者与用 人单位的合同形式以及家庭状况 不得解除合同的限制（过失性解除除外） 第 42 条：劳动者有下列情形之一的，用人单位不得依照本法 第四十条、第四十一条的规定解除劳动合同： （一）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健 康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的； （二）在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分 丧失劳动能力的； （三）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的； （四）女职工在孕期、产期、哺乳期的； （五）在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的； （六）法律、行政法规规定的其他情形。 劳动者单方解除合同 • 37 、 38 条的规定：特点是分层细化。 • 1 、一般情况提前 30 天通知解除。 • 2 、试用期提前 3 天 • 3 、单位违法，可以解除 • 4 、非常情况下立即解除，无需通知： • 用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫 劳动者劳动的，或者用人单位违章指挥、强令冒险作业危 及劳动者人身安全的，劳动者可以立即解除劳动合同，不 需事先告知用人单位。 • 37 条 劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。 劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。 • 38 条 用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同： • （一）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的； • （二）未及时足额支付劳动报酬的； • （三）未依法为劳动者缴纳社会保险费的； • （四）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的； • （五）因本法第二十六条第一款规定的情形致使劳动合同无效的； • （六）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。 • 用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的， 或者用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的，劳动者可 以立即解除劳动合同，不需事先告知用人单位。 对擅自离职应如何处理 • 规章制度健全时，可直接向员工发出违纪解除合同通知。 • 规章制度不健全时，做法如下： • 1 、送达书面通知，限期上班，并提出对逾期不上班的处 理措施。 • 2 、对逾期者，按规定或通知做违纪解除。 • 3 、对不来办手续的，依据规定办理解除劳动关系手续。 • 4 、凡书面通知均须及时送达。 合同终止：规定了终止合同的法定条件 • 终止要求： • 提前 30 天通知；书面证明手续 ；无经济补偿。 • 第二十三条 劳动合同期满或者当事人约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即 行终止。 • 第 44 条 有下列情形之一的，劳动合同终止： （一）劳动合同期满的； （二）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的； （三）劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的； （四）用人单位被依法宣告破产的； （五）用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的； （六）法律、行政法规规定的其他情形。 关于离职手续办理的约定 1 、劳动者在终止、解除合同在最后工作日之前办理交接手续 （交接内容文件、资料、有关信息）； 2 、在终止解除时，按规定办理离职会签单。 3 、办完上述手续时，单位出具解除合同证明，并办理转档案 和保险关系转移手续。 4 、约定相应的责任：员工未按规定办妥离职手续；未按时领 取通知单的；劳动者不配合，致使企业文书无法送达的。 用人单位违法解除和终止的结果 • 第 48 条 用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同，劳 动者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行；劳动 者不要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能继续履行的， 用人单位支付赔偿金后，劳动合同解除或者终止。 • 第 86 条 用人单位违反本法规定不签订无固定期限劳动合同 或者违反本法规定解除或者终止劳动合同的，在解除或者终止 劳动合同时，用人单位应当按照本法第 47 条规定的经济补偿 标准的二倍向劳动者支付赔偿金。 • 1 、继续履行； 2 、不要求或不能履行的，按经济补偿标准的 2 倍支付劳动者。 经济补偿金的支付 46 、 47 、 50 • 1 、支付经济补偿的条件 • 2 、支付经济补偿的标准，以及封顶规定 • 3 、支付经济补偿的时间 《劳动法》规定，劳动合同到期没有经济补偿。用 人单位通过劳动合同短期化能规避经济补偿，即以 终止劳动合同来规避解除劳动合同及解除后的法律 责任。 第 46 条 有下列情形之一的，用人单位应当向劳动者支付经济补偿： （一）劳动者依照本法第三十八条规定解除劳动合同的； （二）用人单位依照本法第三十六条规定向劳动者提出解除劳动合 同并与劳动者协商一致解除劳动合同的； （三）用人单位依照本法第四十条规定解除劳动合同的； （四）用人单位依照本法第四十一条第一款规定解除劳动合同的； （五）除用人单位维持或者提高劳动合同约定条件续订劳动合同， 劳动者不同意续订的情形外，依照本法第四十四条第一项规 定终止固定期限劳动合同的； （六）依照本法第四十四条第四项、第五项规定终止劳动合同的； （七）法律、行政法规规定的其他情形。 合同终止，也要支付经济补偿 • 46 条： • 在不降低劳动合同约定的条件下，除非劳动者不同意续订 外，其他情形下终止劳动合同的都要支付经济补偿金。 • 特点：劳动合同终止，用人单位需要支付经济补偿金。加 大了用工退出成本。 47 条规定经济补偿金支付标准、封顶限制 • 经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个月 工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的，按一年计 算；不满六个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿。 • 劳动者月工资高于用人单位所在直辖市、设区的市级人民政府 公布的本地区上年度职工月平均工资三倍的，向其支付经济补 偿的标准按职工月平均工资三倍的数额支付，向其支付经济补 偿的年限最高不超过十二年。 • 本条所称月工资是指劳动者在劳动合同解除或者终止前十二个 月的平均工资。 经济补偿金的支付时间 50 条 • 50 条：用人单位应当在解除或者终止劳动合同时出具解 除或者终止劳动合同的证明，并在十五日内为劳动者办 理档案和社会保险关系转移手续。 • 劳动者应当按照双方约定，办理工作交接。用人单位依 照本法有关规定应当向劳动者支付经济补偿的，在办结 工作交接时支付。 • 用人单位对已经解除或者终止的劳动合同的文本，至少 保存二年备查。 企业如何应对裁人风险： 1 、支付补偿使终止和解除更加容易接受 2 、选择解除合同需要强化合法意识 3 、进一步细化和及时更新制度，作为处理员工甚至裁减员工 的有利依据 4 、非过错解除的方式和情形更加需要注意社会环境和企业承 受能力。 用人单位违法解除和终止的结果 48 • 48 条 用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同，劳动 者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行；劳动者 不要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能继续履行的， 用人单位应当依照本法第八十七条规定支付赔偿金。 • 87 条：用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同的，应 当依照本法第四十七条规定的经济补偿标准的二倍向劳动者支 付赔偿金。 • 1 、继续履行 • 2 、不要求或不能履行的，按经济补偿标准的 2 倍支付劳动者。 劳动合同的续订 45 • 从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查 的，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的； • 在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳 动能力的；（部分丧失劳动能力劳动者的合同的终止，按照工 伤保险有关规定执行） • 患病或者负伤，在规定的医疗期内； • 女职工在孕期、产期、哺乳期的； • 在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的； • 法律、行政法规规定的其他情形。 法律责任 1 、用人单位制定的劳动规章制度违反法律、法规规定的无效，由劳动行政部门 责令改正，给予警告；对劳动者造成损害的，用人单位应当承担赔偿责任。 2 、用人单位提供的劳动合同文本未载明本法规定的劳动合同必备条款的，由劳 动行政部门责令改正；对劳动者造成损害的，用人单位应当承担赔偿责任。 3 、用人单位自用工之日起超过一个月不与劳动者订立书面劳动合同的，应当支 付劳动者劳动应得报酬二倍的工资。 4 、用人单位违反本法规定与劳动者试用期无效，由劳动行政部门责令改正，违 法约定的试用期已经履行的，由用人单位以劳动者月工资为标准，按违法约 定的试用期的期限向劳动者支付赔偿金。 5 、用人单位违反本法规定，要求劳动者提供担保、向劳动者收取财物的，由劳 动行政部门责令限期退还劳动者本人，按每一名劳动者五百元以上二千元以 下的标准处以罚款；对劳动者造成损害的，用人单位应当承担赔偿责任。 6 、劳动者依法解除、终止劳动合同，用人单位扣押劳动者档案或者其他物品的， 依照前款规定处罚。 7 、用人单位有下列情形之一的，由劳动行政部门责令限期支付劳动报酬、 加班费或者解除、终止劳动合同的经济补偿；劳动报酬低于当地最低工 资标准的，应当支付其差额部分；逾期不支付的，责令用人单位按应付 金额百分之五十以上百分之一百以下的标准向劳动者加付赔偿金： （ 1 ）未依照劳动合同的约定或者未依照本法规定支付劳动者劳动报酬的； （ 2 ）低于当地最低工资标准支付劳动者工资的； （ 3 ）安排加班不支付加班费的； （ 4 ）解除、终止劳动合同，未依照本法规定向劳动者支付经济补偿的。 8 、订立的劳动合同被确认无效的，劳动行政部门可以处以五百元以上二万 元以下罚款；给对方造成损害的，有过错的一方应当承担赔偿责任。 9 、违反规定不签订无固定期限劳动合同的，在解除或者终止劳动合同时， 用人单位应当按照规定的经济补偿标准的二倍向劳动者支付赔偿金。 10 、用人单位未依照本法规定向劳动者出具解除或者终止劳动合同的书面 证明，由劳动行政部门责令改正；对劳动者造成损害的，用人单位应 当承担赔偿责任。 11 、劳务派遣单位违反本法规定的，由劳动行政部门责令限期改正；情节 严重的，按每一名劳动者一千元以上五千元以下的标准处以罚款，并 由工商行政管理部门吊销营业执照。被派遣劳动者权益受到损害的， 由劳务派遣单位和用工单位承担连带赔偿责任。 12 、劳动行政部门和其他有关主管部门及其工作人员不履行法定职责或者 违法行使职权，侵犯用人单位或者劳动者合法权益造成损害的，应当 承担赔偿责任；对直接负责的主管人员及其他直接责任人员依法给予 行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 预防争议，掌握劳动法特点 • 劳动法价值取向 • 注意法律语言的严肃性、严格性和科学性 关注劳动法的价值取向 • （ 1 ） 25 条：用人单位试用期解除合同，要证明劳动者不 符合录用条件。 • • 32 条：劳动者试用期随时解除合同。 （ 2 ） 26 条：用人单位解除合同：提前 30 天 + 法定条件。 • 31 条：劳动者解除合同：提前 30 天。 • （ 3 ） 4 条：劳动者 8 项权利， 5 项义务 • 反过来：用人单位 8 相义务， 5 相权利 适用法律规范要考虑 1 、“大法优于小法”，即上位法优于下位法：法律——法规 ——规章——政策。 2 、“新法优于旧法”，即从新原则。 53 年保险条例仍有效，一 些内容被取代；“工伤保险条例”将取代“职工工伤保险试 行办法”。 3 、“特别法优于一般法”，即从特原则。外商企业法优于一般 法。 4 、根据有关裁定适用法律。如地方法规与部门规章不一致时。 新规定的效力起始与溯及既往 • 第 96 条 本法施行前已依法订立且在本法施行之日存续的 劳动合同，继续履行；本法第十四条第二款第三项规定连 续订立固定期限劳动合同的次数，自本法施行后续订固定 期限劳动合同时开始计算。 • 本法施行前已建立劳动关系，尚未订立书面劳动合同的， 应当自本法施行之日起一个月内订立。 • 本法施行之日存续的劳动合同在本法施行后解除或者终止， 依照本法第四十六条规定应当支付经济补偿的，经济补偿 年限自本法施行之日起计算；本法施行前按照当时有关规 定，劳动者在本单位连续工作，用人单位应当向其支付经 济补偿的，按照当时有关规定执行。 • 第 97 条 本法自 2008 年 1 月 1 日起施行。 • 对策研讨： • 知前知后 , 相机而动。 对违纪员工的处理方式、时限与要求 • 处理要求 • 事实证据要充分 • 适用法律、规章制度要准确 如措辞要严谨，一台湾企业规章规定：不服从主管调 遣的，可以解除合同。调遣 = 调动？ 香港地方法 规的措辞。 • 处理文书要全面、清楚 防范处理违纪职工争议的注意事项 1 、举证充足、事实清楚 2 、程序完善、记录清晰 3 、送达文件、义务告知 4 、选择方式、避繁就简 处理员工关系、预防争议的建议 1 、了解、熟悉国家的法律，“咨询” 2 、签好集体合同和劳动合同 3 、制定好内部规章制度 4 、尽量采用简便易行的处理方式 5 、重证据、重调查研究 6 、依据实体法，也要依据程序法 7 、缺乏依据时，采用协商解除合同
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公司入职员工手册
公司入职员工手册 年 月 目 引 日 录 言....................................................2 入职第一天................................................3 公司日常事务说明..........................................5 薪酬管理制度..............................................6 办公管理制度.............................................12 奖惩制度.................................................14 公司入职员工手册 引 言 各位同事，很高兴我们能在 XX 一起工作！ 我们工作的集体---北大 XX 网络科技有限公司是个大家庭。我们 都亲切地称它为“XX”或“XX”，在这里我们每周都要一起渡过至 少四十小时的充实时光。 每一位来到 XX 的新员工都希望尽快了解 XX 的各方面情况，而 且在正式投入工作的过程中，每位员工也需要公司有相关的制度支 持。因此有了这样一本《北大 XX 网络科技有限公司员工手册》。通 过它，您可以初步了解： 公司基本管理制度；公司日常事务说明；员工行为规范；奖惩 制度；相关事务的办理手续等。 XX 提倡员工“堂堂正正做人，勤勤恳恳做事”；同时更鼓励员 工进取与创新。XX 为您提供了一个公平竞争、广阔发展的空间。 为了您能迅速地投入工作，准确地完成岗位所赋予您的职责， 请仔细阅读。 随 XX 事业的发展，本手册适时作相应调整。 本手册的解释权归人力资源部。 入职第一天 一、 报到手续： 1、 到人力资源部填写《员工入职登记表》，交验各种证照： 包括身份证、学历证、学位证、其它资格证书的原件，经人 力资源部核实后留存复印件。 2、 写《入职轮签表》，签定《劳动合同书》。 3、 到行政部领取考勤卡（或门卡）、办公用品。 4、 人力资源部通知技术支持部为新员工开通公司信箱，并将 《员工手册》发送至信箱中。 5、 人力资源部统一安排时间进行入职培训。 二、 入职引导 1、 人力资源部向新员工介绍公司同事，行政部介绍公司所处 办公大厦的主要服务功能。 2、 供职部门报到： 需要明确： 所在的部门是 ，部门经理是 本部 部（门），本部总监是 ，直接主管是 。工作直接对直接 主管负责，同时直接主管及部门经理有对员工工作做出评定的权力。 三、后勤支持部门职能简介： 1、前台：总机，传真，复印，邮件收发，邮政速递，外部来宾 接待。 2、行政部：用车，票务，订房，打字，领取办公用品。 3、财务部：报销，借款，领用支票等。 4、人力资源部：考核，培训，工资，档案，保险。 公司日常事务说明 一、职位管理规定 （一）转正手续： 1、试用期满前两周，人力资源部将通知该员工所在部门经理办 理转正的有关手续，并将相关表格（《试用期工作总结表》、《转 正定级表》）发至部门经理的邮箱。 2、员工本人认真地对试用期的工作做自我评价，填写《试用期 工作总结表》。由直接主管及部门经理填写《转正定级表》并员工 本人签字，将表格交人力资源部，逐级签批。 3、新员工转正后将收到人力资源部发给的《转正通知书》，办 理个人人事档案调转，申请加入工会等。员工需配合人力资源部办 理相关手续。 （二）异动手续： 1、因工作需要，员工职位或部门需变更时，需填写《人事异动 审批表》，本人签字后，将表格交于该部门经理，然后逐级签批。 2、 正式换岗前，需填写《工作交接单》，并将原工作事项交 接清楚。 （三）离职手续 1、正式员工离职需提前三十天提出申请，试用期员工可随时提 出，但需将工作交接清楚。 2、离职时，需递交《辞职报告》，逐级签批。 3、填写《离职轮签表》，并按所列项目交回相关财物。 4、根据《离职款项结算清单》到财务部结清有关款项。 薪酬管理制度 第一章 工作时间 第一条 工作时间 公司执行每周四十小时工作制，每周一至周五为公司工作日， 每日工作时间为八小时： 上午工作时间： 8：30－12：00 午餐及午休时间：12：00－13：00 下午工作时间： 13：00－17：30 第二条 因私请假的申请 所有假期，包括事假、病假、探亲假、婚假、年假、产假、丧假 均应提前请假，并填写《请假单》。 1、员工请假一天以内由部门经理签批《请假单》，一天以上 （不含一天）三天以内（含三天）由所属本部总监签批并在人力资 源部备案，三天以上报人力资源部审核后由公司总经理或首席运营 官批准。 2、部门经理及总监助理请假，一天以内报所属本部总监签批， 一天以上（不含一天）上报公司总经理或首席运营官签批，并在人 力资源部备案。 3、总监请假，一律由公司总经理或首席运营官批准，并在人力 资源部备案。 4、探亲假、年假须提前 30 天申请，并同婚假、产假、丧假， 均须经部门经理、所属本部总监、总经理或首席运营官三级批准， 交人力资源部备案后，方可休假。 5、因未能提前填写《请假单》的，均应于上班第一天内补填。 第三条 因公外出的安排 1、员工上班时间因公务外出，须经部门经理同意，并在离岗时 和到岗时分别打卡，请部门经理在考勤卡上签字；因公务外出后下 班前不能回公司、上班打卡时间不能到岗的，均需在考勤卡上注明 原因，并经部门经理签字。北奥大厦办公区设有门禁系统，没有纸 质考勤卡，员工外出需提前在人力资源部填写《因公外出记录表》。 2、员工出差由部门经理安排，填写《外出单》后，须经部门经 理、所属本部总监、总经理或首席运营官三级批准，交人力资源部 备案有效。 第四条 员工加班 员工加班由部门经理安排，并填写《加班单》，经部门经理、 所属本部总监签批后方为有效。 第二章 打卡制度 第一条 公司实行上下班打卡制度，凡没有打卡的，视同迟到或早退 一次。每次扣工资 10 元，月累计迟到、早退 5 次（含 5 次）以上者， 另计旷工一次。 第二条 迟到、早退 30 分钟以上的，无其它特殊原因，计旷工一次。 第三条 人力资源部每月 26 日统计上月 26 日至当月 25 日的考勤情 况，各部门应由部门经理指定的部门考勤员在每月 26 日将部门缺勤 及加班情况上报人力资源部，同时附上《请假单》、《加班单》及 《外出单》、《因公外出记录表》。员工应在每月 26 日前查阅本人 考勤卡，并在考勤卡空白处注明未打卡原因，并请部门经理在考勤 卡上签字。凡考勤卡的空白处未注明原因的按未打卡计。 第四条 各部门员工出差，应提前做考勤记录备案。 北奥大厦办公区设有门禁系统，员工持有本人专用门卡可以记 录进出公司情况。凡电脑记录反映外出超过 1 小时的，若月底没有 部门《因公外出记录表》相关记载，记旷工一次。 第三章 假期管理制度 第一条 病假与事假 1、 病假 凡员工因病及非因公负伤需要停止工作休息的，应在当日通 知本部门经理，并在及时填写《请假单》。请病假 1 天以上 应持有区级以上医院出具的病休证明。没有休假证明的以事 假计。 员工休病假半天（4 小时）为统计单位。不足 4 小时按半天计 算。超过 4 小时，不足 8 小时按一天计算。 病假期间扣发当日餐补。 员工休婚假、丧假、探亲假、产假、事假及年休假期间患病 的仍按原假考勤，不做顺延。 员工月累计 5 天之内的病假按以下标准计发日工资：工资/ 20.92×50％；病假超过 5 天未超过 1 个月的病假按以下标准 计发日工资：工资/20.92×30％；员工连续休病假超过 1 个 月，按北京市职工最低工资标准计发工资；员工长期病休， 超过医疗期仍不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排 的工作的，按国家有关规定，公司可给予经济补偿后解除劳 动合同。 工伤按国家有关规定处理。 2、事假： 员工因事确需本人办理的，应事先填写《请假单》，经批准 后方可休假。 员工事假原则上月累计不得超过 5 天。 员工休事假以半天（4 小时）为统计单位。不足 4 小时按半天 计算。超过 4 小时，不足 8 小时按一天计算。 事假期间，扣发当日工资及餐补。 3、员工可以以已发生的加班冲抵病、事假；享受年休假的，可 以以年休假优先冲抵病、事假。 4、以下行为视为旷工： 提供虚假病休证明骗取休假的。 未经主管部门或主管领导批准，擅自离岗休假的。 上班时间脱岗，办私事或拒绝工作的。 因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯 不能执行正常工作的。 迟到 30 分钟以上的。 5、旷工的处理： 每旷工一日，扣发 3 天工资。 一个月内连续旷工 2 天以上或一年之内累计旷工 5 天以上的， 公司可按有规定解除劳动合同。 第二条 1、 年假：员工在本公司连续工作满一年后，可享受带薪年假。 休假办法： 在公司工作满一年的正式员工，可享受带薪年假 1 天；每增 加 1 年，增加 1 天年假；带薪年假最多不超过 10 天。 年休假可以连续使用，也可间断使用，但最多分两次休完。 年休假可以冲抵病事假。 年休假只限本年度使用，不得累计使用。 2、 休假程序： 员工休假应提前向本部门经理提出申请，5 天（不含 5 天）以 下的年假提前 1 周申请；5 天（含 5 天）以上的年假提前 30 天申请。各部门经理根据业务情况进行安排，并报所属本部 总监及总经理或首席运营官核准，人力资源部备案。未经批 准擅自休假的按旷工处理。 部门经理及以上人员休假需报所属本部总监及总经理或首席 运营官理审批，人力资源部备案。 休假最后期限截至次年春节。 3、 有以下情况之一者不享受年休假： 已提出调动和辞职申请的； 当年病事假累计超过 20 天的； 当年已享受探亲假，产假的； 当年安排休养、外派考察、外派培训超过 7 天的。 第三条 婚丧假： 1、婚假： 员工办理婚检，结婚登记手续可请假 1 天，工资照发。 法定婚假 3 天。符合晚婚条件的（男 25 周岁，女 23 周岁） 享受婚假 7 天（含休息日），夫妻不在一地，需到异地结婚 的适当另给路程假，费用自理。假期内工资照发。 2、丧假： 员工的直系亲属（父母，公婆，配偶和子女）死亡时，给予丧 假 3 天。需赴外地处理丧事的，可适当给予路程假，需一次休完。 所有费用自理，假期内工资照发。 第四条 产假、哺乳假： 1、产假期限： 已婚女员工生育，产假为 90 天；难产的，增加产假 15 天； 多胞胎生育的，每多生育 1 个婴儿，增加产假 15 天；晚育者 可再享有奖励产假 30 天。 男员工配偶生育的可享受假期 10 天。 已婚女员工在工作时间内进行产前检查（须出据有效证明）， 算作工作时间。 产假均含节、假日。 2、 产假期间待遇： 员工休正常产假期间，工资照发，但不享受餐补等补助；超 过正常产假的，按病假有关规定计发工资。 违反计划生育政策的，按有关规定处理。 3、 哺乳假： 女员工自生育后享有哺育未满周岁婴儿的哺乳假； 每天享有 1 小时哺乳时间，未休不补。 超时应履行请假手续，按事假累计计算；未请事假的，记为 旷工。 第四章 加班管理 第一条 加班的安排 1、公司业务应在正常工作时间内完成，不提倡加班，确因工作 需要而又无法另作安排的工作，如展示会、招聘会等，可由部门经 理安排员工加班，员工自行加班不予承认。 2、员工加班后应填写《加班表》，详细写明加班时间、工作内 容，经部门经理、所属本部总监签批后于每月 25 日报人力资源部后 由总经理或首席运营官签批方为有效。 3、部门经理应对《加班表》进行严格审核，凡应在业余时间完 成的日常业务范围的工作一律不计算加班。不符合加班标准的加班， 不予承认或由部门经理负责处理。 4、员工加班每次在一小时以内不计；员工加班应尽量安排轮休， 无法安排的，加班工资月累计不得超过 24 小时，超过时间部分由部 门经理安排轮休；当月病、事假优先以加班时间冲抵。 5、如有加班后在本月已安排轮休或无法安排轮休，以及根据上 一款规定计算加班工资，不能或不能完全充抵员工加班时间的，由 人力资源部根据《加班表》做出统计，并出具《员工存休单》，由 人力资源部经理签核后，一式两联，分别交员工本人作以后轮休凭 据及人力资源部备案凭据。《存休单》当年有效，不跨年度计算轮 休。 6、部门安排或员工申请轮休，均须填写《请假单》并经本部门 经理签字同意，且应将本人相应的《员工存休单》交人力资源部作 轮休依据。有关请假审批流程依照本制度“病假与事假”之“事 假”相关条款办理。 第四条 加班工资计发方法： 1、员工加班以小时计； 2、加班工资发放办法： 工 作 日 （ 日 加 班 费 100 元 ） 加 班 每 满 1 小 时 ， 按 每 小 时 100/8=12.5 元支付加班工资； 休 息 日 ( 日 加 班 费 150 元 ) 加 班 每 满 1 小 时 ， 按 每 小 时 150/8=17.5 元支付加班工资； 法定休息日(日加班费 200 元)加班每满 1 小时，按每小时 200/8=25 元支付加班工资。 3、以下人员不以此则计算加班工资： 部门经理及以上级别员工； 市场部、销售部等销售序列员工； 出差员工； 司机； 公司确认的其他员工。 第五章 薪酬福利 第一条 工资 1、发薪时间 实行下发薪制，每月 28 日由财务部存入员工个人招行一卡通中。 2、计算方法 当月 28 日发放的为本月 1 日—本月 31 日工资，新入职员工以 实际工作日数计发工资。日工资=月工资/20.92。 第二条 人力资源部制定薪酬标准，具体计算及发放由财务部专人负 责。 第五条 餐补：公司采取发放工作餐餐补的方式，不统一安排就餐 餐补标准为午餐 8 元/天，夜间值班 6 元/天。加班不计餐补。 第六条 加班费：计算方法见加班管理规定，加班费以现金形式于 次月发放。 第七条 其它补助：异地派遣补贴，以当月实际发生天数计入当月 工资；手机话费超过报销标准部分从当月工资中扣除。 办公管理制度 第一章 工作纪律 第一条 保持办公环境的宁静，不得高声说话、唱歌，传递电话不 得高声传呼； 第二条 办公区禁止吸烟； 第三条 工作时间不得闲逛、串岗、聊天，讨论问题可以到会议室； 第四条 工作时间不准看与工作无关的报刊杂志、听录音机等； 第五条 不得利用公司电脑玩电子游戏，不得在工作时间处理私人 事务； 第六条 中午休息时间禁止打牌； 第七条 工作时间不得饮酒（包括接待客户）； 第八条 接待客户、打电话须耐心、礼貌，使用文明用语； 第九条 避免长时间占用电话； 第十条 迅速接听电话，电话铃声尽量不要超过三声； 第十一条 保持本人办公区及公共区域的清洁、整齐： 办公桌面物品放置要保持整齐，外出超过 30 分钟及下班后，需 收拾桌面，此时桌面只能放置电话机、笔筒、书架，并整齐放置于 规定位置。 第二章 工作礼仪 第一条 员工工作时间内以着职业装为准，必须佩戴胸卡。员工须保 持仪表的整洁、干练。男员工不得蓄长发、胡须，夏季不得着短裤 及凉鞋；女员工宜化淡妆，不提倡浓妆艳抹。夏季不得穿露脚趾凉 鞋及拖鞋式凉鞋。周末如无会客任务，可着休闲装。 第二条 接听电话首先要报“您好！”，各部门根据需要，可制订本 部门的通话礼仪。如遇同事不在座位上，邻近的员工都有义务代为 接听，并作简单记录，避免电话铃长时间回响。 第三条 尊重同事，礼貌待客。胸怀坦荡，为人公正。 第三章 工作关系 第一条 员工工作由直接上级安排，并对直接上级负责； 第二条 员工对上级领导指派的任务有疑问或意见，应向直接上级 反映，未获答复前，必须执行被指派的任务； 第三条 若与其他员工或领导之间在工作中产生意见分歧，应首先 向直接上级反映，或转告有关部门求得沟通，通过沟通，化解 分歧，相互理解。 第四条 工作态度 合作：良好的合作会令每位员工积极思考，并从工作中得到 乐趣； 尊敬：员工与客户之间、员工与员工之间都应该相互尊重， 这是做好一切工作的前提； 守时：时间即生命，守时是具有责任感的表现； 整洁：个人外表和公司环境的整洁是员工及公司整体精神面 貌的直观反映。要求着装整洁，举止大方、文雅，礼貌待人； 忠诚：需要员工尽职尽责工作，认真对待，严守公司商业秘 密。 第四章 工作例会制度 第一条 公司实行部门周例会制度 为总结部门阶段性工作情况，调整和部署部门下一阶段工作， 及时解决发生的问题，实现员工的有效沟通，各部门实行每周例会 制度。例会可邀请其他部门有关人员列席参加。 1、员工需于每周五中午 12：00 前，向部门经理递交本周工作 小结及下周工作计划； 2、部门经理安排每周五下午 30 分钟至 1 小时，召开本部门周例 会，帮助员工分析工作问题，适时开展部门内部讨论，并部署下 周工作。 第二条 公司月总结大会、半年总结与年度总结大会制度 为及时总结公司整体阶段性经营情况，修正经营策略，灵活调 整公司部署，合理规划各部门下阶段工作重点，公司实行阶段性总 结大会制度。 1、员工需于每月 26 日前，向部门经理递交本月工作总结及下 月工作计划； 2、部门经理、副经理需于每月 27 日前，提交部门工作总结及 下月工作计划、目标给所属本部总监审阅后，交总经理。 奖惩制度 第一章 奖励制度 第一条 奖励条件 1、在本职工作中有突出贡献者，改进经营管理、提高经济效益， 提出合理化建议方面做出突出成绩者； 2、工作中敢于坚持原则，对弄虚作假、严重违反财经纪律、贪 污、盗窃、破坏公共财产者大胆揭发、勇于斗争有功绩者； 3、在工作中发现事故隐患并采取措施，避免重大事故发生，以 及保护公司财产和利益有突出贡献者； 4、在其他方面做出重大成绩者。 第二条 奖励的种类： 公司奖励分为表彰，公司内部记功，公司内部记大功，公司特 别奖励 4 种。其中： 1、表彰（公司内部通报表扬）：获 3 次表彰晋升公司内部记功， 由公司在通告栏中宣布。 2、企业内部记功：记功二次晋升为公司内部记大功，由公司在 员工大会中宣布。 3、公司内部记大功：公司在员工大会中由总经理颁发奖金。 4、企业特别奖励：奖励内容为晋级，实物重奖获奖金、奖励休 假。由公司在重大节日庆典或专门颁奖仪式颁发。 第三条 奖励程序 员工受奖应由部门经理向本部总监提出申请，经人力资源部提 供意见由首席运营官或总经理决定奖励级别与方式，由人力资源部 向受奖人员发受奖通知，并向全公司通报。 部门经理（含）以上级别人员的受奖事宜由首席运营官或总经 理决定，人力资源部负责提供建议。 第二章 处罚制度 第一条 概述 公司对违纪、违规者视其过失情节轻重分别予以下几类处罚； 处罚分为部门内口头批评、本部门内书面警告、罚款、降薪、降级、 辞退、开除等。其中部门内口头批评、本部内书面警告及处以 100 元以下罚款的，由部门经理协同人力资源部办理；百元以上的罚款 或降薪、降级由本部总监同人力资源部办理；辞退、开除等处分由 首席运营官或总经理决定，并由人力资源部备案；部门经理助理及 其以上级别人员的处罚由首席运营官或总经理决定并报董事会批准。 第二条 三级过失及处罚 1、三级过失指： 迟到、早退或不按规定签到、签退； 不按规定接传或打电话，用公司电话办私事； 上班时间看与工作无关的书报、上与工作无关的网及收听广 播、音乐等； 上班时间串岗、闲聊； 不遵守员工宿舍有关规定； 其他与上述有相同内容和性质的行为。 2、处罚 三级过失出现一次，予以口头批评。同月内出现两次，予以书 面警告， 第三条 二级级过失及处罚 1、二级过失是指： 迟到、早退月累计 5 次； 违反请假制度； 上班时间行为不检点，大声喧哗、玩游戏等； 未经批准，擅自更换班次、休息时间，尚未造成严重后果的； 擅自使用公司财产（工具、设备、设施）； 擅自改动或损毁公司信函、布告、通知等； 随意搬移或损坏公司财物（工具、设备、设施）； 上班时不执行上级命令或紧急情况下拖延指派工作； 超出工作范围与客户接近； 其他类似过失。 2、处罚办法 二级过失出现一次，予以书面警告，并处以 100-200 元的罚 款；出现两次，给予降薪、降级、辞退处分；出现 3 次，立 即辞退。 凡造成公司或他人财物损失的，应据情况由该员工负赔偿责 任。 受降级处分的员工，工资相应调整。 受降薪、降级处分的员工，在以后至少 3 个月的工作中，有 良好表现，可依情况，由部门经理提出，本部总监、人力资 源部核准后报首席运营官或总经理批准后撤销处分，恢复原 薪、原职。 第四条 一级过失及处罚 一级过失为重大过失行为，予以辞退或开除处分。 凡有以下情况之一者，即为一级过失： 月连续旷工 2 天以上（含 2 天），年累计旷工 5 天以上（含 5 天）； 工作不负责任，造成公司财产严重损失；发生重大事故，擅 离职守；出现重大差错，擅自处理、隐瞒不报； 弄虚作假、营私舞弊、虚报冒领或利用职务及工作之便行贿 受贿、谋取私利； 工作不服从分配，紧急情况下拒不执行上级指派的工作； 泄漏公司机密，使公司利益受到重大损失； 危害他人人身财产安全； 违法犯法活动给公司带来不良影响或受公安、司法机关审查。
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员工入职手册
员工入职手册 员工入职手册 入职指引 公司所有各级员工的招聘由人事行政部负责，职能部门缺编须进行人员补 充时，首先由用人部门向人事资源部提出申请，经人事资源部审核并提请总经 理核准后，由人事资源部负责招聘并按人事权限予以决定录用。 一、办理入职手续相关程序： 1、加入公司时，须向公司人事行政部提供身份证、学历证明（大学本 科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、 计划生育证明、员工担保书以及近期体检报告和免冠近照 2 张，并 亲笔填报准确的个人资料。 2、当个人资料有以下更改或补充时，请于一个月内填写个人情况变更 申报表，交公司人事资源部，以确保与职员有关的各项权益： ① 姓名； ② 家庭地址和电话号码； ③ 婚姻状况； ④ 出现事故或紧急情况时的联系人； ⑤ 培训结业或进修毕业。 ◆公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假， 将立即被终止试用或解除劳动合同。 3、应聘人员接到录用通知后，应在指定日期到公司人事资源部报到，办 理入职手续：填写员工入职表→浏览相关制度→人事资源部相关人员 讲解相关管理制度→签订劳动合同→领取工作证、办公用品和相关资 料→由人事资源部相关人员带领至部门负责人到岗报到→接受工作安 排→入职引导人见面。如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系， 另行确定报到日期。 ◆入职引导人： 试用期间公司会指定入职引导人(由部门负责人指定引导人)帮助新职员在 较短的时间内熟悉了解公司、部门及同事。入职引导人的职责包括向新职员介 绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求，帮助了解公司有关规则 和规定，为新职员安排脱产集中培训的时间，确认并协助取得相关资料。任何 有关工作的具体事务，如确定办公位、领取办公用品、使用办公设备、用餐、 搭乘班车等，新职员都可咨询入职引导人。 二、试用与转正 试用期为 3～6 个月。期满考核合格者，方得正式聘用。成绩优 良或具有相应工作经验者，可酌情缩短试用时间：本人填写转入 申请→部门领导审核→总经办审批。 试用人员如品行不良、服务成绩欠佳或无故旷工，可随时停止试 用，予以解聘。 相应的，如果职员的工作无法达到要求，公司也会终止对其的 试用。 如在试用期内请假，职员的转正时间将会被顺延；若请假超过 15 天， 则作自动离职处理。 从公司离职后，重新再进入公司时，职员的工龄将从最近一次 进入公司起计 三、绩效管理 公司为了公平、公正的评价员工对公司的贡献大小，全员实行绩效考核制 度。实施绩效考核的根本意义就是评价员工的工作成果，体现员工对公司 的贡献程度，并将工作成果与你的工资、奖金、年底加、减薪、职务升降、 培训开发结合在一起，进行科学、合理、公平的分配物质；同时，通过绩 效考核，使员工能熟练的掌握工作技能、工作知识，能够更好的为客户服 务。公司的绩效管理体系如下： 1、考核主体：你的上级领导就你的工作表现进行考核 2、考核周期：公司绩效考核实行每月一次 3、考核沟通与反馈：在每一次的考核过程中，你的上级将及时与你沟通 并将结果反馈给你。这样就会明白，什么地方做的好，我们必须保持； 什么地方做的不好，我们必须加以改进。 4、考核结果：公司将依据考核结果，对业绩不理想或差的员工进行辅导 或淘汰，以求改进绩效。 5、绩销改善：在每个考核周期结束时，主管有权利、有义务帮助其下属 指出工作中的优点、缺点，并随时给予指导，以提高其工作绩效。 四、薪酬福利 1、工资的结构： 办公室职员工资结构由基本工资、岗位工资组成，岗位工资分为 A、B、C、D 四级，根据职员工作表现及工作能力进行划分及调级。 2、工资发放时间及方式： 公司每月 25 日发放上一个月的工资，如遇支付日为公休或节假日，在公休 日 或节假日后一天支付上月工资。支付方式是从银行转帐至员工个人帐 户，公司不以现金方式支付员工工资。公司统一开具招商银行工资卡，在 上班次月 5 号前必须交到人事行政部； 3、保险： 公司为每一位正式员工购买社会保险，包括：医疗保险、工伤保险、养老 保险等，购买标准按其所在岗位的基本工资购买新入职员工试用期间公司 不购买社会保险，试用期过后员工在享受 A 级岗位工资开始的当月，公司 开始为其购买社会保险。 4、通讯： 公司要求全体职员自行配有移动通讯设备，根据岗位性质的不同，对手机 费(凭发票单，不含个人申请的其它业务)实施 70%的报销制度，要求特殊岗 位（如：管理部、司机等）24 小时通讯畅通。 5、交通： 公司职员上下班需自行解决交通问题，公司不报销交通费用，对因公办事 发生的交通费用按实际费用给予报销：作好登记→填写报销单→部门经理 审核→总经办审核→财务制单→周三、周六到财务领取。时间为每月 5 日 前报销上月交通费用。 五、考勤管理 一、工作时间： 正 常 工 作 时 间 为 八 小 时 （ 上 午 8 ： 00—11 ： 30 ； 下 午 1 ： 00—5 ： 30），每周实行 6 天工作制，因工作变化需调整工作时间的，由部门 经理另行通知。 二、考勤管理： 1）公司员工上班一律实行打卡制度，均需亲自打卡，如委托他人代替 、 代别人、不打卡而实际准时上班者按情节轻重给予相应处罚。 2）不得迟到、早退，迟到 5 分钟内每次罚款 20 元，迟到 6-30 分钟每 次扣罚款 50 元；无故旷工半天按事假 1 天处理，无故旷工三天者 作辞退处理，未打卡的每次扣罚款 20 元。 3）员工外出办理事件，须向其部门经理说明外出原因及返回公司的大 约时间，否则按外出办私事处理。 三、考勤上报： 办公室人员考勤由前台监督、月底上报。迟到、早退、旷工等所涉及 的 经济处罚均在当月工资中扣出。 四、迟到、早退、旷工界定及处罚： (一)迟到、早退 1.上班时间已到而未到岗者即为迟到，但因公外出或请假经主管证明者除外。 2.下班时间未到而提前离岗者即为早退。但因公外出或请假经主管证明者除 外。 3. 上下班忘记签到者，经部门主管证明，方不视为迟到或早退。否则，每 次扣款 5 元。 4.迟到或早退按以下规定处罚： 迟到（或早 退）时 间 扣罚标准 6～30 分钟 5 分钟以内 （含 5 分 钟） 20 元 50 元 每月累计或一次达到以下时间 30～60 分钟 61～120 分钟 （含 20 分 （含 35 分 钟） 钟） 半天工资 1 天工资 120 分钟以上 按旷工计算 5.办公室人员每月迟到二次及以上者,除按上行标准进行处罚外,将再扣除本 人当月 100 元全勤奖; (二)旷工 1.未经请假或期满未经续假而擅自不到者以旷工论。 2. 伪造出勤记录者，均按旷工论处（时间以实际伪造的天数为准）。 3.旷工按以下规定处罚： 旷工天数 0.5 天 1天 1.5 天 2天 扣罚标准 月薪的 5% 月薪的 10% 月薪的 20% 月薪的 40% 连续 3 天或一月累计 3 天 或一年累计 7 天 月薪的 70%（先罚款，后开 除） 五、员工请假： 事假 1）办公室职员：请假 5 天内，由部门经理批准，5 天以上，由总经理 批准。 2）部门经理：请假由财务总监批准。 3）所有事假均属无薪假。 病假： 1）办公室职员：（同事假） 2）部门经理： （同事假） 六、奖惩条例： 奖励事项 ① 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 ② 为保护国家、公司、客户的财产，见义勇为者。 ③ 提出合理化建议、改革，并经实施有显著成绩者。 ④ 严格控制开支，对节约费用、材料有显著成效者。 ⑤ 拾金（物）不昧者。 ⑥ 对公司改革及管理，提高服务质量有重大贡献者。 ⑦ 为客户提供优质服务，工作积极热心，多次受到客户表扬者。 ⑧ 在服务工作中，创造优异成绩者。 罚款事项 ① 仪容不整、留须染发，上班不带工牌或不穿工衣、工鞋等，违者罚款 10 元。 ② 上班时间擅离岗位、闲谈、打闹、干私人事情、大声喧哗、聚堆聊天 等，违者罚款 10 元。 ③ 工作场所不得吸烟，工作时间不得吃零食，违者罚款 10 元。 ④ 工作散漫、粗心大意，不能按质按量完成本职工作者，视情节作罚款 处理。 ⑤ 不得讲脏话、粗话、吵架及不礼貌行为，不得将情绪带到工作中去， 不得因下班后的活动影响第二天的工作，违者视情节作罚款处理。 严重过失 ① 不服从公司领导、管理人员的工作安排，违者视情节论处。 ② 搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉，违者视情节论处。 ③ 不按公司规定保管、保养用品、用具造成损失以及浪费物料者，视情 节作出罚款或辞退处理。 ④ 上班时间吵闹、打架、粗言秽语、违反公共场所秩序，视情节论处。 ⑤ 工作时间不得睡觉、偷懒、看书报杂志，违者罚款 20 元，经教育不 改者作辞退处理。 ⑥ 不得与客户顶撞，以服务客户为第一，做到不卑不亢，如有客户故意 找过，事后向管理人员反应以求解决，不可当场争吵，违者论处。 ⑦ 因工作需要而延长工作时间或倒班以及突击任务等，要求上班或加班 的员工除有特殊情况外，都需无条件服从，违者视情节处以罚款或辞退。 ⑧ 未经许可不得私自动用一切消防设施，不得随意拉接用电设施，违者 视情节论处。 ⑨ 不得在没人指导下学习使用洗地机、抛光机等机械设备，非本公司员 工更不得学习或使用，违者对当事人视情节罚款或辞退。 ⑩ 主管、组长利用职权维护、包庇工作表现差的员工。而不能责己严于 责人，违者视情节加倍处罚。 ① 员工不得从事与本大厦有相抵触的工作，不准私自为住户提供特别服 务，不得籍向商户或客户索取额外酬劳。 即时开除 ① 使用假的资料(身份证等)。 ② 侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人。 ③ 向客户或住户索取小费、物品或其他报酬。 ④ 偷窃公司、客户、住户或他人的财物。 ⑤ 工作能力差，工作效率低，屡出差错。 ⑥ 恶意破坏公物或客户物品，以及公司财物。 ⑦ 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。 ⑧ 利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。 ⑨ 被客户投诉严重，并要求撤换（或取消合约），造成严重后果。 ⑩ 虚报工资或加班费，获取不正当收入。 ① 恶意散布谣言，中伤公司，妨碍公司的业务。 节约成本 每位员工要有“节约一分钱，发展公司”的思想，做到不浪费，合理 利用原材料，为公司节约成本。 安全保卫 每一位员工既是服务者也担任着保卫的职责：保障个人安全，公司财 产安全，客户财产安全，发现不良事故苗头，及时采取措施，告之部 门负责人，防止事故发生。 六、辞职 辞职须按规定的程序办理离职手续，无论以何种事由提出辞职的， 都必须提前 1 个月提出申请，否则公司有权拒绝，由此而引发的一 切后果均有员工本人承担。员工辞职其工资不计发现金，在其辞职 后的次月 25 日，由公司财务部将结算工资打入到其工资卡当中，辞 职人可自由提取。 辞退低工作绩效的员工，是市场经济条件下企业竞争行为的具体表 现，是企业不断优化人力资源结构的一种方式，您选择了公司，公 司也在选择您，请珍惜自己的工作岗位。 对于在试用期间被证明不符合录用条件的，或严重违反劳动纪律、 严重失职、不听从指挥及工作态度不端正的员工，公司均予以劝退。 七、员工行为规范 1、着装要求: 为树立和保持公司良好的企业形象，进一步规范化管理，凡公司员工应按本 定的要求着装： 男士：星期一至星期五男士白色衬衣，深色西裤（冬天深色西装），配戴公 司配置的领带，不得挽袖子或不系袖扣，星期六可穿休闲服，如遇客户到访需 按要求着装；不准穿皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋)，头发不过耳，不准留 胡子； 女士：女职员上班不得着运动服、超短裙或其他的奇装异服，上班提倡化淡 妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。有客户到访时，需着职业装。 2、卫生 办公室清洁卫生由专职清洁工负责打扫，全体职员有义务维护及爱护办公 环境，保持良好的办公习惯，离开办公台时摆放好文具等办公用品及座椅 ， 严格按照“5S“去执行。（1、整理：指留下需要的、有价值的，丢弃不必 要的；2、整顿：指留下的分类归放，便于查找，利于提高工作效率；3、 清扫：指定期打扫；4、清洁：指清扫之后的保持；5、素养：指养成良好 的习惯）。 3、维修 所有电器及办公设施指定专人负责维护，注意定期保养、检修，电器损坏 需及时报修。人为损坏或护理不当由责任人自行承担维修费用，该责任人 有权对不正确的操作使用予以纠正、制止或追究其责任。 4、节约 每个办公室成员都要熟记每个电器开关所控制的区域及空调操作使用 情 况，开电器时不要每一个开关都去试开，节约能源，利于公司降 低开支。每位办公室新入职人员都要经过部门经理培训教育后方可上 岗。未使用的房间或短时间使用的房间一律严禁使用空调。 节约办公文具、用品，使用纸张时除外派文件外尽可能用废纸，尽可 能两面使用，打印前要仔细校对好文稿再打印。 白天工作时间打开窗帘，尽量使用自然光线，节约照明用电，晚上加 班尽可能开自己办公区域照明、关闭其它区域照明。 5、吸烟 办公区内严禁吸烟，严禁在办公区内用早餐，严禁大声喧哗、聊天等与本 职工作无关事宜。 6、电脑 各部门负责人负责本部门的电脑安全工作，每部电脑使用者必须设置自己 的电脑密码。办公室负责人负责定期检查电脑的使用及安全工作，使用者 需将资料定期备份，以防止资料丢失。严禁随意使用别人的电脑。 7、存档 公司的每一件事情必须考虑到存档工作，档案需有效、持续的累积保存， 以便于公司管理。各部门负责各部门的资料存档工作，公司及各部门举行 的各种活动、各种文件都要考虑存档，包括照片、录像、录音、文字记录 等。 8、花草 办公室花草平时的养护由绿化工程师负责，清洁工负责根据花草状况随时 浇水，每位职员平时都要爱护办公室的花草，不许将剩水等垃圾倒入花盆 中，不能随意将公文包放在花盆边，弄折花草。 9、复印机的保管及使用 复印机由前台负责保管及与维修商联络定期维护，每位职员应了解复印机 的正确使用方法后才可使用，前台有指导的义务。除办公室人员外任何人 不得随意使用复印机，不能让复印机连续超负荷运作，注意节约用电、用 纸，充分利用废纸双面复印。 10、仓库管理 仓库分消杀药品库和清洁用品库及办公用品库，由仓管负责，仓库只 允许仓库保管员有钥匙，其它人员不得持有或借用钥匙，同时任何个 人未经允许不得进入仓库；仓库由人事资源部及财务部每月盘点一次， 仓库进出货时一律填写出入库单。 消杀领用消杀药品需每日领用，每日剩余药品需当日下班前及时交回 仓库，不得带回住所。 办公用品每两个月购买一次，由各部门使用者填写申请单，部门负责 人签字确认后统一购买，由仓管登记核对数量后暂时保管，仓管须及 时通知申请人领取，做到谁申请谁领用，不得出现错领乱发现象的发 生。 11、车辆的管理 用车部门应提前一天提出申请（特殊情况除外），并填写《用车申请 单》经部门经理核准后交车队队长统一安排。 车辆安排原则上以派车单送达之先后顺序及办理事务轻重缓急之程度 安排车辆，同一路线将会安排同车抵达。 用车部门应在用车单上详细注明起止地点、用车事由、用车所需时间 ， 如果填写不清，车队可以拒绝安排车辆。 车辆经批准外出后，用车人员须掌握好用车时间和用车效率，司机外 出后填写用车记录，附上用车申请单每月末连同本车公里数明细交车 队长核实。 车辆外出，驾驶员必须按照法律规定之条文行驶，并按规定停放车辆 ， 用车人员不得指使司机超速行驶、违章行驶，否则由此发生的后果由 司机和用车人员共同承担。 车辆使用完毕必须统一停放在公司楼下停车场，特殊情况必须事先征 得车队长的同意。 车辆报修须先填写《维修申请单》，交车队长核准后即可，维修后车 队长需有全面的维修记录，人为损坏或保养不当造成损失由该车辆责 任人承担。 车辆的定期保养须填写《保养申请单》，交车队长核准后即可，保养 后车队长需有全面的保养记录。外出办事停车尽可能在不收费的情况 下停车。严禁将车交给他人学习或练习。 12、消防安全 公司职员需在入职时同时了解公司的消防设施情况，灭火器的放置地点， 部门负责人有义务对新员工进行培训及示范，真正做到有备无患。 13、出行 每位职员因公出行前要在本部门的出行登记表上注明去向、时间及大概回 公司时间，并向主管汇报，经理因公出行须向总经理或副总经理汇报。 业务员每天需向部门经理作工作汇报，并做好记录，否则以旷工论处。 14、钥匙 公司钥匙统一由办公室负责管理，办公桌及文件柜钥匙由使用者统一到办 公室领取，若有丢失，需向财务部重新申请并交 30 元成本费，离职前须 交回公司。 15、过胶机、装订机、验钞机、裁纸刀的保管 过胶机、验钞机、裁纸刀由人事资源部负责日常使用及清洁维护保养。装 订机由市场部负责日常使用及维护。 16、多媒体投影教学器材 由人事资源部经理或指定专人操作及日常清洁维护、定期保养。 17、下班 下班前各部门须检查总结本部门当日的工作，布置第二天的工作安排；下 班时检查本部门负责的区域门窗、电脑、电器是否关闭；下班最后离开办 公室的人员一定要检查办公室所有灯、窗、门是否关好，才可锁门离开， 否则将追究其责任。 18、报刊、杂志 报刊、杂志是公司了解外部信息的渠道，需做好信息档案保存，报纸由前 台文员负责收集、装订及定期存档，杂志统一由办公室管理，办公室职员 可根据需要到办公室登记领取，爱惜及保管好，用后及时归回。 19、各部门例会制 各部门根据本部门实际情况制定例会时间，总结前一个星期的工作完成情 况，安排下一个星期工作计划，并做好记录，在晨会时所有与会人员都必 须将手机设为静音，否则一次罚款 50 元。 20、经理例会制 每星期六召开各部门的经理会议，会议由总经理主持，无特殊情况不得无 故缺席。会议的主要内容是总结各部门本星期工作，提出问题，相互沟通 、 解决问题，并制定各部门下星期的工作计划。 21、离职 因故离职人员要提前一个月写书面申请，经同意后填写离职单，办理工作 交接，由相关部门签字确认，交回钥匙、办公用品、文件等方可离职，工 资于下个月发放工资时发放。 22、文件控制 文件编制： 公司各相关制度、文件由各执行部门负责编制、起草。 依据 ISO9001 质量体系的要求，公司设立文控中心，文控中心设在 财务部王东焱处。 文件汇签： 发文部门制定出相应的管理制度后，首先到文控中心，由文控中心 根据 ISO9001 质量体系要求统一编号，上附文件评审单，经有关部 门经理传阅、填写意见或由公司办公会议集体讨论，最后由总经理 签署。发文部门根据签署的意见修改后统一交给文控中心盖章，由 文控中心负责到有关部门汇签后存档，并根据文件发放部门及级别 发放并执行。 文件保存： 文控中心负责文件的编号、存档以及发放，并做好登记。设立一个公 开文件夹，有特殊需要者可到文控中心查阅相关文件资料。 文件必须具备的要素： 1）针对文件的性质，具体要下发到哪些部门要有说明，并要求做好保 密制度。 2）发文部门制定的制度或文件原则上要符合公司大的方针或员工手册 内容，如执行过程中有些地方发生冲突，则以公司大的方针或员工 手册为准或另做修改。 3）明汇审部门及下发部门，以便各部门保存、审核及文控中心的发放 工作。 4）文件的具体执行时间，同时废除以前相关的规定。 5）文件的规范格式： 6）办公室值班制度 7）办公室会议制度 8）各部门管理制度，（如财务管理制度、人事采购管理制度等） 再次欢迎您加入公司 本手册将和你一起走向成功。为了让你了解公司的各项 制度和运作程序及日常行为规范，公司将不断修改及完善 员工手册，每一份最新的修订版本，都将取代相应的旧的 版本。 我们希望公司良好的氛围能激发你惊人的潜能，并依此 手册为对照，每日检查自己的行为，从而帮助你取得真正 的成功，并成为新员工的榜样。需要提示您-----本手册并 不是一个终点。她仅仅是你人生新纪元的开始。 员工手册属公司内部文件，其著作权属公司公司所有， 任何公司在职或离职员工都不得向外传阅和抄袭本手册有 关内容，否则公司将依法追究当事人的法律责任。 本手册解释权属于____市____物业管理有限公司人力 资源行政部。 最后，在公司工作愉快 事业成功 生活美满！ 公司人力资源部
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新员工入职手册（制造企业）
新员工入职手册 www.izhong.com 1| 使用帮助 适合对象 老板 / 总经理 / 董事长 人事行政部经理 / 主管 主要用途 帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行为 规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。 温馨提示：此模板仅是供用户参考，使用时请根据自己公司实际情况进行修改。 目录 前言 董事长致欢迎词 人事管理制度 • 新员工入职程序 • 入职引导 公司概况 • 新员工试用 • 公司简介 • 转正管理办法 • 公司组织结构图 • 离职管理办法 • 公司宗旨和经营目标 • 离职手续办理 • 劳动合同管理 • 工资管理 Thank you 员工行为准则 • 基本行为规范 • 福利管理 • 公司禁止行为 • 考勤及假期管理 • 员工培训管理 员工关系及沟通 www.izhong.com 附则及签收 3| 前 言 恭喜你通过层层选拔加入到这个严谨团结、蓬勃向上、快速发展的团队。 希望你继续努力、不断进取，与同事协力合作，在公司长期有效地工作。 首先，请仔细阅读这本《新员工入职手册》中的各类规定，不断规范自 己的行为，严格遵守公司各项规章制度，为公司发展壮大做出自己的贡献，最大 程度的实现个人价值。 若有疑问，可直接咨询你的入职引导人、部门主管，还可以咨询人力资 源部相关人员。 Thank you www.izhong.com 4| 董事长致欢迎词 亲爱的新同事： 首先我代表公司全体同仁对你的加入表示最热烈的欢迎！ 公司战略目标的实现，需要这个大家庭中你、我、他每一位员工积极发扬 “创新高效、团结拼搏、追求卓越”的企业精神。我相信有付出才会有回报， Thank you 有忠诚才会有信任。公司会为大家提供一个公平、公开的竞争环境，只要你有 能力，只要你能为公司的发展做出贡献，只要你为公司付出了长期的忠诚，公 司就一定会给你所希望的薪水及荣誉！ 希望每一位新同事能以本手册为指南，尽快地融入公司，共创美好明天！ 最后，诚挚祝愿大家在公司工作愉快，前程似锦！ 董事长： 年 月 日 www.izhong.com 5| 公司概况—公司简介 样本 公司成立于 分别分布在 年，经过近 www.izhong.com 人， 个职能部门。主要产品包括 XX 、 XX 、 XX 等，公司总资产 万元，年销售额将突破 Thank you 的国际化 年的发展壮大，目前公司有员工 亿元， 人员规模将达到 人，具有竞争力 制造商。 6| 公司概况—公司组织结构图 董事会 总经理 综合系统 生产系统 研发系统 营销系统 行政人 事部 财务 部 采 工 品 生 购 程 质 产 部 部 部 部 Thank you 行 政 部 www.izhong.com 人 力 资 源 部 法 务 部 维 修 组 仓 库 销渠 硬件 软件 中试 售道 部 部 部 部部 国 际 销 售 部 技 术 支 持 部 售 后 服 务 部 运营部 稽核部 投资发展部 市 场 部 各大 办客 事户 处部 7| 公司概况—公司宗旨及经营目标 样本 公司宗旨：为顾客创造价值，为员工提供机会，为社会做出贡献。 公司经营目标： 年均增长 年公司主要业务总收入达到人民币 亿元， % 。 you Thank www.izhong.com 8| 员工行为准则—基本行为规范 自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维护公司荣誉和利益， 严守机密； 维护公司形象，自觉学习和遵守各项规章管理制度和规定； Thank you 保持良好的人际关系，发扬团队精神； 积极创新，努力进取，勇于吃苦； 忠诚对待公司、同事、客户和合作伙伴； 工作时积极认真，不传闲话，不打听同事隐私，更不得将同事隐私对外扩 散。 www.izhong.com 9| 员工行为准则—公司禁止行为 公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受到包括辞 退在内的相应处罚： 1. 抵触或违背本公司企业文化核心理念； Thank you 2. 利用工作之便谋取私利或收受红包； 3. 打听或泄漏个人薪酬； 4. 泄露公司机密或在外发表不利于公司的言论； 5. 造谣中伤、妒贤嫉能。 www.izhong.com 10| 人事管理制度—新员工入职程序 你接收到录用通知后，应首先按照要求时间到人事部门报到 并办理以下事宜： 1. 出示我们发放给你的聘用函； 2. 出示你的学历证书、资历证书、身份证、外地员工暂住证、务工证等原 Thank you 件，提供彩色一寸照片一张； 3. 工作人员核实你的个人资料，并发给你《新员工入职手册》； 4. 签订《入职承诺书》、《劳动合同书》、《保密协议》等； 5. 填写相关表格，录入指纹，领取办公用品和资料等； 6. 公司将统一安排时间进行新员工入职培训。 www.izhong.com 11| 人事管理制度—新员工入职程序 新员工办理入职注意事项： 1. 当新员工个人资料有以下更改或补充时，请于一个月内将变更材料交给 人力资源部，以确保与员工有关的各项权益：姓名、家庭地址和电话号 码、婚姻状况、出现事故或紧急情况时的联系人、培训结业或进修毕业。 Thank you 2. 公司提倡诚信，并保留审查员工所提供个人资料的权利；个人资料如有虚 假，除由员工本人一概承担由此引发的后果及责任外，同时终止或解除劳 动合同。 www.izhong.com 12| 人事管理制度——入职引导 为了帮助你尽快熟悉公司，人事部和你所在部门将做以下工作： 人事部：将向你介绍公司情况，各部门基本职能； 所在部门经理： 1.向你介绍所在部门负责人、分管经理以及直接主管； 2.向你介绍主要岗位职责及工作目标； 3.向你介绍指定为你安排的入职引导人。 Thank you 入职引导人将会帮助你做以下事情： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. www.izhong.com 引导你进入办公工位； 向你介绍部门同事及其主要职责； 向你介绍复印机、传真机、 Notes 系统等办公设备的简单使用方法； 向你介绍办公环境及饮水机、洗手间的位置； 协助了解本公司有关规章制度； 积极解答你提出的任何疑问； 第一天与你共进午餐。 13| 人事管理制度—新员工试用 1. 新员工从入职之日起进入试用期； 2. 试用期包含在劳动合同期限内，一般合同期限为 1 年，试用期为 2 个月； 3. 试用期间，不需理由，新员工及公司双方均可随时提出解除合同； Thank you 5. 试用期间，用人部门负责人根据岗位职责会对新员工进行试用期考核， 4. 新员工试用阶段，无论何种原因离职，需按照公司规定办理离职手续； 考核合格者经过审批后办理转正手续。 www.izhong.com 14| 人事管理制度—转正管理办法 1. 试用期满前两周，人力资源部将通知该员工所在部门负责人办理转正的 有关手续，并提供给该部门《新员工试用期工作总结表》、《新员工试 用期考核表》、《新员工试用期满转正审批表》、《新员工转正面谈 表》等转正材料； 2. Thank you 新员工本人应认真对试用期间的工作做自我评价，填写《新员工试用期 工作总结表》，由部门负责人或其直接主管负责与新员工进行转正谈话， 提出转正后的岗位要求；并由部门负责人填写《新员工试用期考核表》、 《新员工试用期满转正审批表》、《新员工转正面谈表》，经员工本人 签字后，将表格交至人力资源部，逐级签批。 www.izhong.com 15| 人事管理制度—转正管理办法 3. 转正审批表经逐级审批后，由人力资源部协同用人部门办理新员工转 正手续。 4. 如果新员工试用期考核不合格，公司将与其解除劳动合同，不予继续 Thank you 申请提前转正，用人部门负责人需向人力资源部提交有关其卓越业绩 聘用； 5. 的书面材料，并且所有提前转正人员均需得到总经理的书面认可。 www.izhong.com 16| 人事管理制度—离职管理办法 1. 员工辞职应按规定提前 30 天向公司提出书面申请，公司批准后办理离 职手续； 2. 有下列情形之一的，予以辞退，不支付任何经济补偿金： •试用期内被证明不胜任工作岗位的； •严重违反公司规章制度或操作规程的； •严重失职、徇私舞弊、对公司利益造成重大损害的； •被追究刑事责任或劳动改造的。 Thank you 3. 有下列情形之一的，公司提前 30 日以书形式通知员工，予以辞退，并 按国家相关规定支付相应补偿金： • 员工患病或者非因公负伤，医疗期满后不能从事原工作，又不能从事 本公司另外安排的工作的。 • 员工不能胜任工作、经培训或者调整工作岗位后仍不能胜任工作的； • 公司因经营状况发生变化而需要裁员的。 www.izhong.com 17| 人事管理制度—离职手续办理 1. 离职员工按相应的离职流程到相关部门办理有关手续； 2. 正式员工辞职需提前三十天递交《辞职报告》，并填写《员工辞职审批表》； 3. 用人部门提供给离职员工《离任工作交接表》等，按管理规程进行签批； Thank you 签批手续； 4. 试用期内员工可随时提出辞职，但仍需按上述规定进行工作交接、办理 5. 离职者交接工作完毕后，方可结算当月薪资。 www.izhong.com 18| 人事管理制度—劳动合同管理 为依法规范劳动关系管理，保障公司与员工双方的合法权益，维护正常 的经营秩序，公司实施全员劳动合同制管理，根据劳动法规定，公司录用每一 名员工，均需与其签订劳动合同。 1. 新入公司的员工与公司初签劳动合同，合同期限原则上为一年，试用期为两 个月。初次签订的劳动合同期限届满后，如双方同意续签，续签合同期限可 以为三年。 2. 员工与公司之间签订的《保密协议》及其他劳动合同附件是劳动合同的有效 组成部分。 3. 员工签订劳动合同时，使用由公司根据法律、法规规定预先制定的规范文本。 4. 劳动合同的类型及期限、劳动合同的签定、续订、变更和解除另外参照《劳 动合同管理规定》。 Thank you www.izhong.com 19| 人事管理制度 - 工资管理 1. 工资结构 员工每月工资由基本工资、浮动工资、奖金及津贴组成，其中奖金根 绩 效评估结果计算，具体内容详见《薪酬福利管理制度》； 2. 工资调整 公司每年进行一次薪金调整 Thank you ⑴ 根据员工每年的考核结果确定员工的的岗位工资级别和奖金分配； ⑵ 根据公司效益调整工资； ⑶ 员工工作岗位发生变化时，工资级别也会相应调整； ⑷ 具体 薪酬调整依据、可以进行薪酬调整的情况、以及薪酬调整的审批 程序详见《薪酬与福利管理制度》； www.izhong.com 20| 人事管理制度 - 工资管理 3. 工资支付 ⑴ 公司工资实行保密工资制度，严禁打听、泄露员工工资收入； ⑵ 工资按月发放，计算期间为每月 1 日至月底，每月 10 日发放上月工 资，若逢节假日则根据情况具体调整为提前或者延后发放； Thank you ⑶ 出勤足一月的按照实际出勤天数核发工资； ⑷ 试用期员工起薪日期以人力资源部确定的入职日期为准，试用员工首 月工资根据其实际入职日期及出勤情况按日计算； ⑸ 员工按照规定提出辞职申请，并办理完离职手续，公司可以一次性支 付以出勤日数的工资。未按规定办理离职手续的离职员工，不予结算 工资。 www.izhong.com 21| 人事管理制度 - 工资管理 4. 工资扣除部分： • • • • • • • 下列情况涉及的款项，会从工资中代扣代缴： 个人收入所得税； 社保和公积金等法定福利费用中应由员工个人负担的部分； 按照劳动合同的约定，发生应由员工赔偿的经济损失； 缺公司为员工垫付的费用（按规定应由个人承担的费用）； 勤应扣除的工资； 员工对公司的个人欠款； 其他根据法律法规或公司规定应予以扣除的部分。 Thank you 5. 工资管理具体参照《工资管理办法》 www.izhong.com 22| 人事管理制度—福利管理 1. 法定福利：社会保险，住房公积金、法定假期。 2. 统一福利：午餐补助、商业补充保险、结婚礼金、探亲路费报销 、 体检、员工父母感谢费。 3. 具体规定参照《福利管理规定》。 Thank you www.izhong.com 23| 人事管理制度—考勤及假期管理 1. 工作时间 公司执行每周 40 小时工作制。因生产或者业务需要实行不定时或者 综合计时制的，根据各部门相关规定而定。 2. 考勤 Thank you ⑴ 员工应遵守公司考勤制度不迟到早退，上午上班、下午下班实 行打卡方式记录考勤，打卡记录作为统计员工出勤的依据； ⑵员工超过 8:35 刷卡视为迟到，在 17:30 前下班刷卡视为早退； ⑶员工上、下班无故不刷卡视为旷工； ⑷严禁员工代他人刷卡。 www.izhong.com 24| 人事管理制度—考勤及假期管理 3. 假期管理 ⑴ 员工假期有：国家法定假期、病假、事假、年休假、婚假、丧 假、产假、哺乳假等；详细规定参见《考勤管理规定》； ⑵ 员工如不能正常上班，需办理请假手续。 ⑶ 办理请假手续的员工，在请假前需填写《请假申请单》，因客观 原因无法提前办理请假手续的员工，先电话请示主管负责人，获 准后及时补办请假手续； Thank you ⑷ 请假需安排好本岗位工作。 4. 具体考勤规定参见公司《考勤管理规定》。 www.izhong.com 25| 人事管理制度—员工培训管理 公司适时地为员工提供培训机会，通过一系列与工作实际相结合 的培训来协助员工规划未来发展。 1. 培训类型 ⑴ 新员工培训：帮助新员工尽快熟悉环境、开展业务新员工入职一个 月内组织新员工培训；管理培训、专业技能培训、安全生产培训、 通用技能培训等。 ⑵ 在工作过程中，为使员工具备完成工作所需知识、技能、态度，公 司组织的一些培训。 ⑶ 进修：公司除组织内部培训及外部培训外，在有利于工作前提下， 也鼓励员工到大专院校或者专业培训单位学习与本职工作相关的专 业，包括脱产进修班和业余进行班等。 Thank you www.izhong.com 26| 人事管理制度—员工培训管理 2. 培训审批 员工培训应填写《培训申请表》，经部门负责人审核、各级主管领导审 批后由人力资源部安排，参加培训学习。 3. 培训评估 为确保培训实施的有效性，需对培训的实施进行两级评估制： 一级评估：对参训员工进行所学知识、技能评估和考核； 二级评估：由参训员工的直属上级对其进行工作考察，评估其所学知识、 技能对工作的改进（如改进了某个具体工作流程、为某个项目进展作出 贡献等），人力资源部应督促用人部门完成二级评估。 Thank you 4. 培训记录 员工参加公司批准的培训后，人力资源部及时建立、维护该员工的《员 工培训档案》。部门内部组织的培训，人力资源部留存《员工培训档 案》，统一归档。 www.izhong.com 27| 人事管理制度—员工培训管理 5. 培训待遇 对公司有突出贡献或工作需要的员工，将优先安排其参加培训；员工参加 公司批准的培训，按出勤时间计算，各种待遇照常。 Thank you 6. 培训费用管理 员工参加公司组织的内外培训费用由公司核准后给予报销。有些费用较高 培训根据公司要求须与公司签订《培训协议》，公司根据相关规定给予一 定比例报销。 www.izhong.com 28| 员工关系及沟通 1. 员工投诉 员工认为违反公司各项规章制度或损害公司、员工正当合法权益的行为时 , 均可依据规定的途径投诉，投诉范围涵盖任何业务操作行为； 投诉途径：向直接领导投诉；邮件、公司意见箱。 2. 员工沟通 Thank you (1) 公司一贯重视员工沟通，提倡用沟通来促进管理，融洽关系，营造良好 的工作氛围来提升工作效率和激发员工创新； (2) 公司鼓励员工相互之间积极公开地沟通交流，反对任何不负责任的私下 传言和背后议论他人； (3) 公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信职员在共同工作中会建立真 挚的 友谊。 www.izhong.com 29| 员工关系及沟通 3. 沟通渠道 • • • • • 员工建议邮箱： ; 员工各类面谈（如离职面谈、入职面谈、绩效考核面谈等）； 跨层级沟通； 各类形式例会； 公司各类集体活动：员工拓展、春游、秋游等。 Thank you www.izhong.com 30| 附则及签收 1. 本手册经公司总办会讨论通过并批准实施。 2. 本手册视实施情况，经公司总办会批准后，可以修改。 3. 本手册未提及事宜，按公司及政府有关规定执行。 Thank you 4. 本手册的解释权归公司人力资源部，如有不明事项，请向人力资源部 咨询。 5. 本手册人手一份，阅后签名并遵照执行，离职时交回人力资源部。 www.izhong.com 31| 《新员工入职手册》签收确认函 本人谨此确认收到公司《新员工入职手册》一本，作为公司一员，我 将依从并遵守这些规定和制度（包括公司适时进行修改部分）。 本人认可此手册作为《劳动合同协议》的一部分，认同其法律效力。 Thank you 员工签名：—————— 日期： www.izhong.com 年 月 日 32| 谢 谢 www.izhong.com 33|
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美的集团新员工入职指南
激情 超越 务实 创新 美的整体厨卫事业部新员工入职指南 目 录 事业部概况与发展篇………………………………2 事业部简介…………………………………………………………………………2 主要产品……………………………………………………………………………3 事业部战略规划……………………………………………………………………3 事业部文化理念……………………………………………………………………3 入职指引篇…………………………………………4 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 入职指引…………………………………………………………………4 办公室工作服务指引……………………………………………………6 适应与沟通………………………………………………………………9 试用与转正………………………………………………………………10 培训与发展………………………………………………………………11 绩效管理…………………………………………………………………12 员工关系篇…………………………………………13 第一章 第二章 员工关系与沟通…………………………………………………………13 劳动合同管理……………………………………………………………15 生活指引篇…………………………………………17 事业部概况与发展篇 1 激情 超越 务实 创新 事业部简介 整体厨卫事业部全称广东美的厨卫电器制造有限公司，位于广东佛山顺德北滘美的工 业城，是目前全球最具规模的，集研、产、销于一体的大型综合性整体厨卫产品制造基地之 一。事业部成立于 2007 年 9 月 5 日，其前身为 1999 年成立的广东美的厨具用品制造有限 公司，是美的日用家电集团旗下专业生产经营燃气具、卫浴电器、厨房电器的制造供应商。 年产能达 500 万台，厂房面积 16 万平方米，员工 2000 多人。 事业部下设一个专业销售公司(国内营销公司)、三个专业产品公司（卫浴电器公司、厨 房电器公司、燃气具公司）、三个职能部门（经营管理部、财务管理部、审计监察中心）以及 一个整体橱柜项目组。 事业部在产品研发、品质保障、生产制造、市场营销等方面均拥有领先优势。 产品研发方面：事业部拥有先进的研发中心与优秀的研发团队，与西北工业大学等国 内知名高校展开了多项技术合作，并成立了博士后工作室，目前烟机的实测风量和油脂分 离度两项指标均居国内领先水平；2007 年研制成功的第四代纯上进风燃烧系统，使美的 灶具在各种极限使用条件下一次点火成功率都可达到 90％以上，奠定了行业技术领先地位。 在对外合作项目中，事业部先后与日本 TOTO、德国斯宝亚创集团等跨国公司合作开发 新产品。 2007 年，与德国斯宝亚创集团合作的 AEG 项目，成功开发出一款多型号燃气热 水器产品，并获得 CE 安全认证，拥有了在欧盟国家销售的通行证。 品质保障方面：事业部拥有先进完善的国家级测试评价中心。吸油烟机 2003 年首批获 得“国家免检产品”称号，2004 年获得“中国环保节能产品认证”；燃气灶具 2004 年 通过了“CGC”蓝火苗安全认证，2007 年被授予“中国名牌产品”称号；电热水器 2005 年获得“中国名牌产品”称号；消毒柜 2002 年通过“CQC”安全认证，2005 年 获得“广东省名牌产品”称号，是消毒柜国家标准的主要起草单位。 生产制造方面：事业部采用行业领先的设备和技术，拥有 15 条自动装配生产线，并 引进国际领先的美国诺信喷涂喷漆生产线，购置意大利进口激光切割机，配置台湾金丰 200 吨双曲轴冲床、天锻、合锻冲压设备 300 多台，建立了行业领先的喷涂车间、钣金车间 和搪瓷内胆车间。 2 激情 超越 务实 创新 市场营销方面：事业部目前在全国 26 个省、自治区、直辖市设立了 30 多个营销管理中 心，建立了以 200 多家省一级经销商为支撑、近 4000 个零售终端为骨架（其中专卖店近 1000 家） 、近 2000 个特约顾客服务中心为后盾的市场销售网络；在海外市场，整体厨卫 产品远销欧洲、美洲、非洲、东南亚等众多国家和地区，出口量持续上升。 主要产品 卫浴电器公司：储水式电热水器、快热式热水器、浴霸； 厨房电器公司：吸油烟机、消毒柜； 燃气具公司：燃气灶、燃气热水器。 事业部战略规划 总体思路 对内：加快核心部件的自产以及整体产品的研发水平、工艺万贯水平的 提升，快速提升产品力 对外：创新营销模式，走渠道专业化的路线，实现全渠道的突破和领先 总体发展目标： 3321 工程 三年时间、30 亿以上规模、综合实力进入国内厨卫产业前二，实现一亿以上的利润。致力 于成为厨卫行业领导品牌，全球最优秀的，受人尊敬的整体厨卫方案供应商。 事业部文化理念 企业使命 为人类提供美的生活品质，塑造最优的整体厨卫家居环境 企业愿景 我们致力于成为厨卫行业领导品牌、全球最优秀的、受人尊敬的整体厨卫方案供应商 企业价值观 以人为本、绩效导向 企业精神 激情、超越、务实、创新 企业作风 紧密团结、共同创业、饱含激情、艰苦奋斗 企业口号 憋足一口气、抱团打天下 3 激情 超越 务实 创新 入职指引篇 了解入职程序，帮助您减少可能的慌乱，从容办理各项手续—— 第一章 入职指引 报到材料准备 1、与原单位解除劳动合同的证明； 2、毕业证、学位证、职称证、身份证等原件及复印件各两张； 3、需交一寸彩色标准照片 3 张（用于员工入厂手续、工作卡、体检）； 4、非顺德户口的员工在户口所在地出具《流动人员计划生育证》及在北窖镇派出所办理暂住 证； 5、体检证明。 报到总流程 第一步：办理体检 领取体检表，体检时间：周一至周五 8:00－ 10:00，取回体检结果交经营管理部 体检费用：50 元，应届毕业生免费 办理部门：美的工业城东区西门职工医院 咨询电话：8917∕8619 第二步：报到 提交个人资料，在《录用登记表》上填写准确的 个人资料 领取工作卡 办理部门：经营管理部及各产品公司营运管理 中心 咨询电话： 7236 （事业本部）， 5253 （卫浴电 器公司）， 5323 （厨房电器公司） 3885 （燃气 具公司），2593（国内营销公司） 第三步：办理住宿手续 员工到农行开存折，凭《试用员工审批表》和《住宿通知单》办理住宿手续 领取钥匙和出入证，检查房内设施，入住 办理部门：物业管理处 4 激情 超越 务实 创新 第四步：办理暂住证 办理部门：北窖镇派出所（顺江居委会） 第五步：办理劳动合同 签《劳动合同》、《保密协议》一式两份 关键岗位：签《竞业限制协议》一式两份 办理部门：经营管理部及各产品公司营运管理中心/人力资源中心 咨询电话：7236（事业本部），9403（卫浴电器公司），5323（厨房电器公司） 2459（燃气具公司），2593（国内营销公司） 第六步：建立员工档案 包括以下材料：毕业证复印件、CET4/6 复印件、学位证复印件、职称证复印件、身份 证复印件、员工履历表、原单位解除劳动合同证明文件（毕业生不需要）、暂住证和 就业证复印件、计划生育证明复印件等 办理部门：营运管理部及各产品公司营运管理中心/人力资源中心 咨询电话：7236（事业本部），9403（卫浴电器公司），5323（厨房电器公司） 2459（燃气具公司），2593（国内营销公司） 特别事项 1、当个人资料有以下变更或补充时，请您在一个月内将变更材料交给经营管理部 或所在产品公司的营运管理中心，以确保与您有关的各项权益。 姓名、身份证号码、家庭地址和电话号码、婚姻状况； 出现事故或紧急情况时的联系人； 培训结业或进修毕业。 其他你认为有必要知会事业部的个人信息。 温馨提醒 事业部提倡正直诚信，并保留审查您提供的个人资料的权利。如有虚假，事业部将 立即与您终止试用或解除劳动合同，并由您承担由此引发的一概后果及责任。 了解办公室服务的相关信息将有利于您工作的顺利开展 5 激情 超越 务实 创新 第二章 办公室工作服务指引 工作制：每周五天半工作制 工作时间：上午 8:30 至下午 18:00 位：由您所在部门统一安 排 办公桌椅：由您所在部门统一申 打卡：上班打卡时间不得晚于 8：30 领 厂 卡：由经营管理部统一办 下班打卡时间不得早于 18：00 理 异常处理：⊙忘带工作卡忘打卡 请填写“打卡异动申请”，否则按旷工处理 （午休：11：30-13：00） 座 ⊙迟到也需打卡，否则按旷工处理 ⊙请假、出差、休假 需办理相关手续，如有可能发生缺勤、迟到等现象，应 及时与您的上司联系 提醒：严禁代人打卡，上班必须将厂卡佩戴于胸前 ⊙咨询电话：1134，具体内容参见《办公管理办法》 电脑：由部门统一申请，但需要一定的时间。如果您的电脑出现问题或咨询 IT 方面的信息， 请致电 6100，具体内容详见《总务管理办法》 提醒您：电脑正常使用年限为 5 年，严禁随意拆卸电脑和重新配置、更换配件 个人邮箱、名片：向部门提出申请，表格可以请信息员帮忙提供。详细情况可询问经营管 理部，电话:1134 提醒：E-mail 经常保持打开状态，养成定时收看 E-mail 的习惯 票务、公务用车、电话及办公文具申请：请直接与您部门的信息员联系 复印、传真：复印密码请与您所在部门的信息员联系，传真服务请直接与您所在部门的信 息员联系 特别提醒：办公区严禁吸烟，如有需要，请到指定的区域！ 在事业部内如何打电话？ 呼出： 拨“0”可以打外线； 美的内部联络直接拨打分机号； 外部打入事业部拨 2633＋分机号 6 激情 超越 务实 创新 转接： 本机转到他人座机：快速按一下 R 键，接着按下他人座机的分机号码即可； 他人座机转到本机：拿起话筒，按下*71*××××#（××××为他人座机的分机号 码） 密码： 电话密码的设立：拿起话筒，依次按以下电话按键：*54*2××××#； 电话密码的开启：拿起话筒，依次按以下电话按键：#54*2××××# 提醒：经理级以上人员必须在7：30-22：00时间段内保持手机开通； 内部信息网－ CMP，电话：1929 制度表格：查询公司各类流程制度和效率表格 通讯录：查找同事联系方式 公司概况：了解过去，展望未来 新闻中心：内部新闻、综合社会信息 分权手册：查询各类业务工作办理审批流程 财务小知识，咨询电话：2422，具体内容详见《财务审批制度》 五项费用报销 （差旅费、业务费、汽车费、邮政费、办公费） 五项费用支出采取年度预算内的月度项目执行预算，员工凭费用发票，填写费用支出 报销单（差旅费凭差旅费报销单附出差报告申请单；办公费用凭发票、进仓单、合同）办理 付款手续。 员工借款 借款管理原则：“及时报帐，前期不清，后期不借”。因公出差借款填写出差报告申请 单，其他借款凭业务报告填写借款申请单。 私人借款 1) 私人借款限额 1000 元，仅限于应届毕业生，由个人提出申请，经营管理部审批。 2) 福利性借款按股份公司及事业部政策，个人申请，经营管理部部长审批。超政策 的总经理批准或转批。 因公借款由个人凭相关业务审批报告原件，填写“借款申请单”（出差凭“员工 出差申请单”） 。 1) 国内营销部驻外业务员：管理中心经理限额 10000 元，管理中心非地化客户专员 限额 4000 元，非本地化客服主任限额 5000 元。 2) 其他人员（包括营销内勤人员）国内出差借款：经理及以上人员限额 15000 元， 7 激情 超越 务实 创新 经理级以下人员限额 10000 元。海外差旅费根据差旅标准而定。 3) 其他的因公借款凭已审批的业务报告办理。 提醒您： 出差人员返回后一周以内、其他的因公借款业务在规定时间内必须凭有效单据填单 冲账或现金归还借款。逾期不归又没有合理的理由及书面报告的，财务管理部将对经 办人进行通报处罚。 员工岗位业务费（工资部分）报销流程 个人填写“费用支出报销单” →部门负责人审核→财务管理部费用管理主管审核单据， 出纳办理。 提醒您： 1、按正常报销业务分类（业务费、差旅费、办公费）填写，如“业务费”XX元，“电 话费”XX元。(各员工如不清楚如何填写，相关事宜可以咨询财务管理部) 2、发票的粘贴要按照业务类型进行分类。发票背面填写报销人姓名。 3、业务费报销条粘贴在费用报销单的左上角。 4、所有报销手续必须取得发票或行政事业单位统一收据。特殊原因不能取得的，必须 事前知会财务部，按照财务部的指引操作，否则不予办理报销手续。财务管理部已审批的 费用，会通知各部门信息员或经办人，信息员或经办人务必在通知当日到财务管理部领取 费用报销单，逾期财务部不负责保管。 主动性是融入团体的前提条件，快点加入我们的大家庭吧 第三章 适应与沟通 以下场合是您熟悉环境的好地方： 食堂：边吃边聊很容易建立友好关系 餐桌上：和部门同事吃饭很不错的交流机会 晚会，游戏或其他集体活动：积极参加各种活动，让您和同事都有熟悉的机会；事业 部经常会有各种文体活动，诸如羽毛球，篮球之类的；在圣诞等节日我们也会举办相 8 激情 超越 务实 创新 应的员工晚会。 员工宿舍：大部分新员工都选择住在美的的宿舍，串串门你会有许多新发现 事业部论坛：事业部自己的 BBS，厨卫人在里面讨论大事小事、开心事、不平事、生活、 工作等，进去看看肯定会有许多收获的。 协同平台：报到后，您将获得协同管理帐号和密码。协同管理平台（以下简称： CMP）有强大的功能。事业部办公人员可以利用 CMP 进行日常办公、公文审批、文件共享、 知识共享、项目管理、产品研发等，促进办公人员之间的交流和协作。下面简单介绍一下常 用的几种功能： 制度、文件查询。公司的各种重要制度、文件都会挂在平台上，您进入平台后，点击协 同管理——文档管理——所有文件，您可以方便地浏览公司的制度和文件，也可以在 通讯录里查找同事的联系方式。 邮件管理。您可以通过邮件管理系统快捷地和同事互通信息，也通过附件发送资料。平 台启动后，当您看到桌面右下角有发红光的灯泡，那说明有人发邮件给您了。 流程管理。公司提倡高效率的无纸化办公，各种申请、报告都可以在平台上走流程进行 审批。您可以将要走流程的文件导入平台“我的工作——我的文件里”，然后平台自 动会生成审批程序。整个流程走完，文件也就审批完毕了。 文档共享。假如您想让您的文档共享，可以把它导入“我的工作我的文件”里，然后 设置共享。在设置共享时，您可以选择共享的对象及共享的权限。 在使用 CMP 系统时遇到问题，请与 IT 管理中心联系。咨询电话：1929 详情请查阅《协同管理平台使用、维护管理办法》 第四章 试用与转正 试用与转正录用 试用期原则上为三个月，最长不超过六个月。在此期间，如果员工认为事业部实际状况、 发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离 职手续；相应的，如果员工的工作无法达到要求，事业部也会终止对其试用。 试用期请假，转正时间将会延长，请假超过1个月，作自动离职处理。转正时间为入职 后第三个月的下旬 9 激情 超越 务实 创新 试用转正流程 第一步：转正申请 在新员工入职后的第三个月中旬，将可提出转正申请（表现特别优异者，事业部 将视其情况予以提前转正；对于表现较差者将缓期转正或辞退，试用期最多不超 过六个月） 第二步：提交转正工作总结 试用期培训学习的内容和成果 试用期主要的工作内容和工作结果、岗位适应情况 目前存在的问题及下一步计划 其他需要说明的问题 第三步：转正考评 经营管理部（或所在产品公司的营运管理中心）与部门的沟通 经营管理部（或所在产品公司的营运管理中心）或业务线经理与您面谈 第四步：办理审批手续 达到要求，经营管理部( 或所在产品公司的营运管理中心)办理正式录用手续和转 正工资申报手续 未达到要求，缓期转正或辞退 第五章 培训与发展 建立多元和尊重人的人力资源文化，为员工提供成长与发展机会， 激励员工贡献并与企业分享成功，建立良性绩效循环。 咨询电话：3253 7108（事业本部） 5253（卫浴电器公司） 3891（厨房电器公司） 3885（燃气具公司） 3518（国内营销公司） 人才培养： 1. 培养原则：培训主要采取学用结合，以岗位技能培训为主，采用多种形式进行； 10 激情 超越 务实 创新 2. 岗前培训：新进员工必须接受统一组织的岗前培训，员工的出勤情况、考试成绩、 表现将作为转正的依据之一。岗前培训的主要目的是让新员工了解事业部的基本 情况，熟悉企业文化，掌握基本工作知识和技能； 3. 事业部经营管理部行政与人力资源中心为事业部员工教育与培训工作的业务指导 机构与管理部门，各二级人力资源为各单位员工教育培训工作的归口管理部门； 4. 培训体系： 培训费用管理 培训费用报销及签订培训协议年限请详见事业部最新《培训管理办法》。 事业部推动建立高效、公平、赏罚分明的绩效文化，重视提升职员 的绩效，并给予公正的评价和公平的回报—— 第六章 绩效管理 月度考评：经营业绩汇报； 1 2 3 4 三级 高 层 年度考评：KPI考评，与绩效挂钩； 绩效管理的核心思想为“业绩导向、 关注过程”，事业部通过关键绩效指标 考评体系 年度能力评估：与能力提升计划相结合 （KPI）的自上而下的层层分解，最后落实到具体岗位，从而保证事业部战略目 标落到实处。 季度考评，指标为KPI指标，结果与年度绩 中 层 效奖励等挂钩。 咨询电话：3253（事业本部）3891（厨房电器公司） 每年度实行能力评估，与晋升及绩效奖励 5253（卫浴电器公司）9492（燃气具公司） 挂钩 9525（国内营销公司） 绩效考评体系 基 层 特殊职群 月度考评，考评指标为月度重点工作计划。 季度考评，考评指标为月度考评结果，季 度年度分等。 营销中心：实行月度考评、考评指标为责任制指标 研发：“研发项目 考核管理办法”，与项目里程碑挂 钩，实行月度重点工作计划跟进。 O类人员考核 11 激情 超越 务实 创新 考评结果运用 1) 以岗位说明书为基础实施绩效考核，与个人固定薪酬调整及浮动薪 酬挂钩。 2) 以资质评估为基础实施能力评估考核，考核结果作为对员工进行培 训、职位升降、调动、裁员等的重要依据。 员工关系篇 第一章 员工关系与沟通 事业部提倡内部融洽、友好、和谐的人际关系，致力于建立一种参与、平等、 沟通的工作氛围。 投诉渠道 员工认为部门及个人有违反事业部各项规章制度或损害事业部、员工正当合法权 益的行为，均可依据规定的途径提出投诉，投诉范围涵盖任何业务操作行为。 1) 事业部提倡实事求是的投诉原则；提倡员工通过内部途径解决投诉问题；提 倡员工署名投诉，但对匿名投诉也同样对待；提倡员工直接向事业部投诉。 2) 员工可通过以下途径直接向公司提出投诉： 12 激情 超越 务实 创新 拨打内部投诉热线电话 7236 投递或邮寄信件、发送投诉传真。可将信件直接投入公司设于厂区各主要 场所的任何一个意见箱内，也可通过邮寄方式将信件寄至经营管理部或 审计监察中心； 到审计监察面谈； 3) 接到员工投诉后，事业部将组织有关人员进行调查，并根据调查结果尽快作 出处理决定。 具体内容参见《员工投诉管理办法》 员工关系之人事关系 每年 7 月份，事业部为参加工作满 1 年、经学校分配派遣的大中专毕业生员工办理 毕业生国家干部转正手续。 美的工作满一年，属大专学历以上的员工，可申请调入人事关系与户口，费用自 理。 人事关系在事业部的离职员工，应在离职起 3 个月内自行将本人人事关系调出事 业部或转往顺德区人才交流中心办理挂靠手续，费用自理。 员工关系之集体户口 事业部为在北窖镇无固定住房、迁入本地户口的员工办理集体户口，经营管理部 （或各产品公司营运管理中心）负责。 具体内容详见《员工集体户口管理办法》 员工关系之离职 员工辞职要提前 30 天递交书面报告，领取员工辞职审批表、离职人员手续办理通 知单、工作交接表、资产交接表并按管理程度进行办理和审批，经理级以上干部、 财务人员、销售人员及敏感岗位员工须经审计监察室审计后方可离职。对未按规定 办理离职手续的员工，事业部将酌情扣发其薪资。且辞职人员需签订解除劳动合同 书面协议方能离职。 13 填集 人团 集 力行 体 资政 户 源 口与 部人 登 门 记 办 册 理 激情 超越 务实 创新 第二章 劳动合同管理 事业部实施全员劳动合同制管理，事业部与员工签订劳动合同；员工与事业部之 间签订的《保密协议》、 《竞业限制协议》及其他劳动合同附件是劳动合同的组成部分； 劳动合同规范文本由事业部结合法律规定预先制定。 合同类型及期限 序 号 类型 签订对象 合同（协议）期限 试用期 季节工、生产工 1、季节工以完成一定的 工作任务为期限； 2、生产工合同期一年至 二年； 以完成一定工 作任务为期限 的合同不约定 试用期； 1、非生产工种、大专以 上学历员工； 2、管理岗位员工； 1 、普通员工合同期三 年； 2、高层及业务骨干人员 三年； 新员工试用 期 三个月； 1、特殊专业人才 2 《特聘合同》 2、国际化人才 3、其他战略人才 1、首次签订合同期限一 般为一年；再次签订转 为劳动合同的期限 试用期一般一 个月； 3 《劳务合同》 已退休人员、内退人员 1、协议期一年 1 《劳动合同》 14 激情 超越 务实 创新 等 合同签订、变更 新员工入职 15 日内，事业部完成与新聘员工合同的签订手续。 各单位变更劳动合同要与员工协商一致，并采用书面形式签订补充协议或重新签 订劳动合同。（内部调动的合同签订。在美的集团内部跨经营单位调入事业部的员 工，事业部应与新调入员工重新签订劳动合同，美的工龄须连续计算，原单位给 调出员工出具解除劳动合同证明，事业部不再约定试用期。 合同终止 合同期满前 30 天，各单位根据工作需要与员工协商决定是否续签订劳动合同， 任何一方不同意续签，原合同期满视为劳动合同终止。 合同解除 属下列情况之一的，事业部不能解除员工劳动合同： 1）员工从事接触职业病危害作业未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人 在诊断或者医学观察期间的； 2）员工患有职业病或因工负伤，经劳动鉴定委员会确认，丧失或部分丧失劳动能力 的； 3）女员工在孕期、产期、哺乳期间的； 4）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的； 5）在美的集团连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的。 6）法律规定的其他情形。 属下列情况之一的，事业部可以随时解除劳动合同且无须支付员工经济补偿金： 7）试用期内证明员工不符合录用条件的； 8）员工严重违反劳动纪律或公司规章制度的； 9）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的； 10）员工被依法追究刑事责任的； 11）以提供虚假简历与证件资料或其他欺诈手段订立本合同的； 12）员工失职，徇私舞弊，使公司一次直接损失超过 1500 元或季度累计超过 3000 元的； 15 激情 超越 务实 创新 13）一个月内不履行请假手续，不来公司上班连续 3 天以上，一年之内累计 6 天以上 的； 14）在工作中提供虚假材料，不按公司规定进行工作汇报或有不实的工作报告的； 15）私拿公司，客户或第三方财物的； 16）擅自离职或未经公司同意自动离职的； 17）泄露公司客户信息或其他商业秘密的； 18）员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成公司的工作任务造成影响的，或 者经事业部及各单位提出，拒不改正的。 属下列情况之一的，事业部可以解除劳动合同，但应提前 30 天通知员工，或者额 外支付员工一个月的工资，并相应支付员工一次性经济补偿金。 19）员工与公司协商一致，由公司提前解除劳动合同的； 10) 员工不能胜任工作，经培训或调整工作岗位仍不能胜任工作的； 11) 劳动合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经 协商不能就变更劳动合同达成协议的； 12) 劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后，不能从事原工作也不能从事 由用人单位另行安排工作的。 具体内容参见《劳动合同管理办法》及《中华人民共和国劳动合同法》 咨询电话：6973 李律师 16 激情 超越 务实 创新 生活指引篇 餐厅 厂区内用餐 空调餐厅——位于家用空调（国际，国内）事业部办公大楼二楼和三楼； 中西餐厅 名称 经营范围 地址 名典咖啡语茶 中餐、西餐、咖啡语茶等 北窖文化广场 典藏咖啡语茶 中餐、西餐、咖啡语茶等 北窖建设南路 绿岛西餐厅 中餐、西餐、咖啡语茶等 北窖建设南路 工商局对 面 西部牛扒城 中餐、西餐等 活力 party 中餐、西餐、台球、乒乓球等 北窖建设北路雄峰花园 105 国道与南源路交叉处大 花坛侧 交通 事业部座落于佛山市顺德区北窖镇蓬莱路，距离北窖镇南源路商业街约 3 公里。 北窖镇南源路商业区：各厂区门口的摩托车，5 元/次 北窖镇文化广场：各厂区门口的摩托车，4 元/次 海岸花园：各厂区门口的摩托车，4 元/次 新海岸（海天、海华公寓）：各厂区门口的摩托车，3 元/次 蓬莱新村：各厂区门口的摩托车，4 元/次 美的新村：各厂区门口的摩托车，4 元/次 大良镇： 相距约 10 公里 美的海岸花园的专用公车，3 元/人 前往容桂镇、中山市、珠海市的中途公共汽车，3 元/人 顺德出租的士，25 元/次 广州： 相距约 30 公里 17 激情 超越 务实 创新 美的海岸花园的专用公车，10 元/人，整点出发 碧桂园的专用公车，8 元/人，半点出发 折返广州的出租的士，40-80 元/次 前往广州的中途公共汽车，7 元/人 番禺、市桥：相距约 20 公里 顺德出租的士，60 元/次 前往广州的中途公共汽车，5 元/人 佛山、南海：相距约 25 公里 顺德出租的士，50 元/次 深圳：相距约 180 公里 前往深圳的公共汽车，75 元/人 中山、珠海：相距约 120 公里 前往中山、珠海的公共汽车，45 元/人 备注：以上价格仅供参考，请根据情况自行议价。 名称 上落站地址 美的海岸花园的专用公车 美的西大门、海岸花园、北窖镇美的新村大门 碧桂园的专用公车 碧江碧桂园门口 公共大巴 北窖交通中心 中途公共汽车 105 国道 顺德出租的士 北窖镇南源商业街路口，电召电话 22331888 购物 名称 地址 交通 陈村顺联广场 陈村 摩托车、出租车、顺联广场免费大巴 北窖镇南源路商业街 南源路 摩托车、海岸花园的专用公车 大良镇华盖路商业街 华盖路 海岸花园的专用公车、顺德出租的士、中途公共汽车、204、205、202 等 城巴 广州天河城广场 天河路 208 号 海岸花园专用公车、中途公共汽车、碧桂园的专用公车、顺德的士，也 可在芳村转搭地铁 佛山市南海广场 容桂镇商业街 南海大道 顺德出租的士 顺德出租的士、中途公共汽车 18 激情 超越 务实 创新 娱乐运动 名称 活动范围 地址 美的新村俱乐部 乒乓球、台球、卡拉 OK 美的新村内 海岸花园会所 乒乓球、羽毛球、台球、卡拉 OK、篮球、网球、游泳、健身 海岸花园内 文化广场 台球、网吧、篮球 北窖派出所对面 百福公园 游泳、滑旱冰、篮球、游乐场 北窖中学对面 医院 名称 电话 地址 美的职工医院 26338917 美的工业城西大门侧 交通 步行、摩托车 北窖伟明医院 26656485 北窖镇跃进路 摩托车 佛山市中医院 82224121 禅城区 公交车 顺德市第一人民医院 22318000 大良镇 的士、公交车 祈福医院 020-84518999 番禺祈福新村 公交车 移动通讯 名称 业务范围 中移动北窖客服中心 开机、换卡、手机销售、缴费等业务（仅 地址 北窖南源路利福花园路口 限于移动用户 136～139） 中国联通北窖客服中心 开机、换卡、手机销售、缴费等业务（仅 北窖南源路南昌路口 限于联通用户 131～135） 北窖文化广场 其他： 如果银行卡，信用卡丢了怎么办：马上打即时挂失电话 农业银行：95599 信用合作社：961238 工商银行：95588 中国银行：95566 建设银行：95533 19
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