员工关怀工具包
本工具包旨在为大家提供一个员工关怀的可选方案与参考。其中的每一项都可以列出作为一个完整的方案进行实施，都有其可深入挖掘的部分。 如果您有更好的关怀方式，请予以补充，为谢！ 关怀项目 类 别 方 式 流程指导 目 标 周期 负责人 资源支 持 1.欢迎会 2.试用期访谈 试用期关怀 3.座谈会 4.确定指导人，结对子 1.严格按照试用期管理流程，安排 实习计划、住宿等； 2.人力资源部、新员工所在部门每 月进行1次访谈，关注其工作、生 活等方面的进展、困难等 通过入职初期、试用期期间 的关注与关怀，使新员工尽 快融入企业文化，进入工作 状态 月度 分管领 导、直 人力资源部 接领导 员工所在部 、人力 门领导 资源部 的协同 3.生活关怀 绩效关注 1.直接主管绩效面谈 通过面谈，指明个人能力及 直接主管与员工每月进行绩效面谈 工作尚需提高之处，明确发 月度 展方向，激发工作热情。 部门主管 分管领 导支持 1.结合绩效进行工作辅导 2.结合能力不足进行工作辅导 工作辅导 3.根据职业发展进行工作辅导 4.提供培训资源 通过日常工作中的辅导，强 直接主管每月选定1名员工作为工 化上下级之间的沟通，给予 作辅导对象，指导其工作内容，督 员工受重视、被关注的感受 促其自我学习。 ，提升核心员工的专注性、 创新性。 5.创造轮岗机会 1.部门民主座谈 民主生活会 职业关怀 月度 部门主管 随机 每月利用月度例会时间进行民主座 谈，开展批评与自我批评，促进相 互成长 月度 部门主管 2.管理干部民主生活会 敞开心扉、畅快沟通，拉近 开展批评与自我批评，促进相互成 彼此的距离，提升团队的凝 年度 聚力、向心力。 长 总经办 3.专业系统民主生活会 开展批评与自我批评，促进相互成 长 总经办 年度 分管领 导重视 与实施 ，人力 资源部 提供支 持 职业关怀 关怀项目 类 别 司龄嘉奖 方 式 负责人 资源支 持 礼品费 用 1.主题培训日培训 规范部门主题培训日实施，推广小 组学习 人力资源部 各部门主管 购买培 训课程 费用 手续办理、交接等人性化办理 1.本部门组织活动，给予意外的惊 喜 以部门为单位，组织小活动或意外 的惊喜礼物等 2.赠送礼物、贺卡等 1.健康体检 2.视级别办理高尔夫会员卡 3.联系博为进行体检 4.组织体育活动、比赛等 1.利用假期组织子女活动 月度 根据培训需求，组织开展各类能力 打通职业发展通道，共享能 月度 提升培训 力提升资源，使员工在工作 中不断提升、有所收获，加 1.搜集电子书籍，建立电子阅览室 深对企业的归属感 ； 2.根据培训需求采购部分电子讲座 季度 课程，作为自学资源； 3.平台网络学习资源积累。 1.协助手续办理； 2.离职工作交接人性化； 3.离职访谈，解除心理阴影； 4.帮助其寻找合适的工作岗位 生日祝福 子女关怀 周期 人力资源部 总经办 3.E－LEARNING建设 家庭关怀 标 奖励及荣誉称号 培训进修 健康关怀 目 在季度经营分析会上组织表彰仪式 ： 1.1－4年、6－9年、11－14年、16 年以上司龄，赠送精美卡片，由总 经理给予评价和寄予的希望（积累 通过奥龄纪念日活动，加深 的册子），同时送公司标识的小礼 员工对企业的归属感，促进 季度 品； 价值共建与共享 2.组织北京近郊旅游； 3.5年、10年、15年工龄，给予水 晶奖杯奖励。 4.部门内部进行宣传及鼓励。 2.能力提升培训 离职关怀 流程指导 人力资源部 针对不同性质的离职员工， 给予手续办理、工作交接、 心理关怀等方面的照顾，培 随时 养离职员工对企业感恩的心 ，强化企业的社会品牌 人力资源部 相关部门主 管 月度 各部门 人力资源部 营造温馨的亲情氛围，在生 日当天给员工一个惊喜，培 1.工会赠送生日蛋糕券； 养其感恩的心态、强烈的归 2.部门主管发送电子贺卡； 属感。 月度 3.主任以上人员生日，人力资源部 相关领导对其表示祝福。 1.健康体检 2.视级别办理高尔夫会员卡 3.联系博为进行体检 4.组织体育活动、比赛等 1.利用寒暑假、六一儿童节等组织 孩子活动； 人力资源部 利用集团资源，关注员工健 康，为其体育健身、体检等 创造条件，配合以领导的嘘 寒问暖，营造温馨的亲情氛 围 年度 年度 年度 年度 将关怀对象延伸至员工家庭 年度 中，使其感受到企业对员工 的关注 部门主管 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 总经办 人力资源部 总经办 礼物费 用 体检等 费用 活动费 用 关怀项目 家庭关怀 类 别 子女关怀 方 式 2.子女上学关系处理 1.老人健康体检 老人关怀 2.将员工的优秀表现反馈给其家庭 3.节日家庭慰问 三必访 元旦 流程指导 三必访 目 标 周期 将关怀对象延伸至员工家庭 中，使其感受到企业对员工 的关注 年度 利用博为先进设备进行体检 年度 将关怀对象延伸至员工家庭 在员工生日或中秋节等特殊时刻， 中，使其感受到企业对员工 将公司对员工的评价及对员工家属 的关注，帮助员工减轻家庭 年度 的感谢反馈给员工的家属。 的压力 年度 在“婚、病、丧”时，给予员工必 通过“三必访”，了解员工 的心理动向，关注其个性需 要的关怀 求 负责人 人力资源部 总经办 资源支 持 活动费 用 人力资源部 人力资源部 礼品费 用 人力资源部 工会 工会会 费 活动 1.在岗员工慰问 春节 2.组织主题活动 3.到部分特殊贡献员工家中慰问 月亮节 三八妇女节 2.优秀员工等荣誉称号的评选 1.组织主题活动 2.发放礼品 五一劳动节 在岗员工慰问 五四青年节 1.组织活动 母亲节 节日关怀 1.邀请员工家属参加活动 六一儿童节 父亲节 八六司庆 教师节 慰问员工 组织主题活动 发放礼品 组织主题活动 慰问员工 组织主题活动 司庆活动 慰问兼职讲师 组织主题活动 在中国传统的节日里，公司 领导与员工一起共享欢乐、 沟通思想、交流情感，分享 共同的荣誉和成功的喜悦， 这是公司对员工的尊重和回 报，也是对员工的关怀和激 励，使员工在良好的氛围中 感受公司大家庭的温暖 年度 总经办 人力资源部 购买礼 品、卡 片及各 项活动 费用 关怀项目 类 别 国庆节 方 式 在岗员工慰问 在岗员工慰问 中秋节 对因工作不能回家的员工进行慰问 慰问部分特殊员工家庭成员 重阳节 慰问公司老员工 对部分功勋员工家属进行慰问 感恩节 贺卡感恩 圣诞节 组织主题活动 流程指导 目 标 周期 负责人 资源支 持
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客户管理与客户关怀技巧
客户管理与客户关怀技巧 青 岛 润 洋 课程目的 通过本课程的学习，能够： 从消费意识的演变了解客户的理性与感性需求 深刻体会全方位的服务概念 掌握在服务流程中的具体关怀技巧，以追求超越客户期望，创造终身客户 了解 J.D.Power 的调研项目，并能针对弱项加以改善；对服务作业流程进行管理，学 习自我诊断和评估，以找出客户不满的原因并加以改善 通过营销活动的规划与执行，提升客户满意度，进而增加企业获益 青 岛 润 洋 消费形态的变化 目 录 客户关系的维护 情感营销与客户管理技巧 客户满意度提升 青 岛 润 洋 消费形态的变化 青 岛 润 洋 中国汽车市场消费演变 2000-2003 生产导向 品牌 / 价格 / 产品 2004 2005 销售导向 标准 / 流程 / 硬件 2006 2007 服务导向 质量 / 价格 / 技术 / 速度 / 客户满意度 2008 顾客导向 情感营销客户关系 青 岛 润 洋 客户关系对企业的重要性 全球石油能源危机引发全球经济恐慌。中国宏观经济持续增长，汽车市场稳定发展，几乎所有品牌都全面 投入中国市场，新车型频繁上市，品牌竞争更趋激烈。从而导致产品生命周期变短，产品竞争加大，顾客 对产品及服务品质的要求越来越高，服务网络的重要性日益提升。 长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力 的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服务。 在八 . 九十年代，大部分汽车生产商（包括国内生产商）只追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服 务。 随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各种途径，有更多机会接触和认识售后服 务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的理解，因而对售后服务提出了更高要求。我们可以在 汽车市场看到，消费者不再仅仅关注产品的性能 . 价格 . 更注重售后产品的售后服务。 在竞争日趋白热化的市场环境中，高水准售后服务的目的是为了留住顾客与占领市场。北京现代以“真心 伴全程”的售后服务理念来树立顾客信心，取得顾客信任，我们赢得了顾客，就是赢得了市场。 客户是公司稀缺珍贵的资源，汽车行业获益主要来自新顾客的加入及老顾客再购。满意的顾客能保值，忠 诚的顾客获增值，而不满的顾客则会贬值。因此，客户关系需要维护 . 管理与经营，对于提升企业产值的 贡献非常大，是企业进行持续 . 良好发展的前提。良好的客户关系是企业长期发张的驱动力，是不易被竞 争者模仿的核心竞争力。 青 岛 润 洋 成功的客户关系 经营成功的客户关系，是从客户满意原因的引发到客户心理反应的产生，再到最 终形成客户行为反应的一个过程。客户满意包括客户理性需求的满足两大方面。 客户满意原因的引发：客户在消费行为前，会有一个心理期望基准，并把之后消费过程中所 获得的实际表现与其作比较。 客户心理反应的产生：如果客户在消费过程中获得的实际表现超越客户期望值，则客户会留 下好印象，产生满意的心理反应，反之则会产生不满。 客户行为反应的最终形成：客户所产生的心理反应将直接导致其行为反应，客户满意使其成 为忠诚客户，而客户不满将导致客户抱怨 青 岛 润 洋 客户满意包括理性需求的满足与感性需求的满足两个方面。 ﹒ 理性需求：顾客来服务站的主要目的及需解决的问题 -- 稳定的新车产品质量 -- 专业的故障诊断与值得信赖的维修品质 -- 合理透明的维修价格 -- 及时维修与准时交车等 ﹒ 感性需求：提供顾客宾至如归的服务质量，达成 CS -- 受欢迎、受重视、被理解、舒适感受 青 岛 润 洋 成功的客户关系 满意原因 行为反应 心理反应 忠诚 期望 满 意 抱怨 实际表现 感性需求 理性需求 青 岛 润 洋 成功客户关系的定义 成功客户关系就是持续不断为客户创造比竞争对手多一点的价值，让你的客户别无选择。 首先要让客户不讨厌您，愿意与您交谈，通过交谈的契机，培养彼此的信任感，让客户 乐意回厂接受我们的服务，以优质的服务树立良好的口碑，创造并提升客户价值。 ﹒ 尊重客户：客户左右为难时，不要强求，尊重客户的选择 ﹒ 体谅客户：站在客户的立场考虑，采取宽容的态度 ﹒ 附加值销售：不单单是在卖产品，卖的更多的是整体解决方案 ﹒ 互相推荐：请你周边行业的朋友和你一起互相推荐，共同赢得客户的口碑，既为你的客户提 供了更周全的服务，又为你拓展了更广阔的合作空间 ﹒ 完美收尾：可以赠送客户小礼品，留下美好印象，漂亮的收尾是客户建立下一次合作的前奏 青 岛 润 洋 客户关系的维系 青 岛 润 洋 客户关系对企业的影响 客户关系在现实工作中具有相当的重要性，对工作会产生很大的影响力。 成功的客户关系能提升客户满意度 成功的客户关系能提高客户忠诚 成功的客户关系能体现企业形象价值 成功的客户关系能提升企业获益 特约店的主要目标是获利、提高新车销售、服务延伸、以及市场信息采集反馈。 传统的售后服务工作已经无法满足顾客需求，客服须承担更多客户信息收集与分析 的责 任。因为这些相关数据都将进一步影响售后服务运营，也同时影响客户满意。 青 岛 润 洋 客户关系运作的步骤 客户关系运作的步骤为：首先进行数据库整合，并从整合的信息中了解客户需 求 ( 人的需求和车的需求），通过企业改造提升与各部门人员之间的团队合作，积极满足 客户的理性与感性需求，达成客户满意，然后进行成效评估，由此获得反馈信息，推进持 续改善（ PDCA) 持续改善 数据库整合 了解客户需求 企业改造提升 客户关系 评估客户满意 团队合作 青 岛 润 洋 客户关系维系的原则与方法 客户关系维系的原则： 利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经所接受服务的信 任，对未来可能接受的服务充满信心。 应维系建立在诚信基础上的服务关系，而非简单的价格和利益关系。 并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决 不要轻易相互抛弃 青 岛 润 洋 客户关系维系的方法： 主动接触：展现主动，热情，尊重，友善的态度 真诚沟通：识别客户需求、真诚地帮助客户，当好顾问。 热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式 的客户关系。 不断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验、改进客户服务工作的不足 永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务 青 岛 润 洋 客户关系维系的要点 人员 客户关系维系首先要养成服务意识，有了服务意识，我们才能真诚、尽心、到位地 为客户着想，为客户服务；其次是执行并完善制度，规范行为准则、工作职责，使我们 在工作中有规章可依，也便于管理者进行管理、查核；对于 维系客户关系而言，销售 服务活动是有效手段，我们应积极支持；我们还要定期进行客户满意度调查分析，获得 第一手信息资料，这是进行不断改善、提升竞争力的依据；此外，客户的抱怨投诉是给 予我们机会，我们应及时应对处理，化危机为转机，达成客户关系维系的良性循环。 流程 在服务流程的各个环节，强化落实并把握关键节点，从中不断发现客户的感性、 理性需求。运用正确的方式、途径来提供高质量的售后服务体验，并通过回访及客户 满意度调研来了解客户期望，以创造终身客户。 青 岛 润 洋 客户关系维系的全过程 客户价值 客户接触 客户体验 客户需求 客户关系的维系是从与客户直接、间接的 接触开始，到了解客户的需求，再到客户价值的提升， 均以客户关怀为主服务展开。 青 岛 润 洋 客户关系维系的过程与含义 • 情感营销就是将企业与客户看成是企业与消费者发生情感作用的过程，其核心是建立 和发 展与消费者的长期关怀与相互信任的关系。 • 情感营销注重长期对客户的关怀与联系，关注客户感受、满意与忠诚、并强调企业员工与客 户的关系建立与维持。 • 情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与客户的接触联系中，让客户感受到企业对 客户关爱，除了提供客户满意的维修服务外，更重要的是经营友好的客户关系。强化企业、 员工与客户间的联系与关心，借以强化客户满意度与提升企业形象 • “ 情感营销”即发展与客户长期的关怀与信任关系，注重客户的感受、满意与忠诚。企业与 员工对客户的关怀，除了维修车辆，更要经营亲切友好的客户关系。在客户信任与满意的基 础上，拓展或继续我们的维修业务，并达到客户满意与业务推展的双重目标。 青 岛 润 洋 情感营销与客户管理技巧 青 岛 润 洋 情感营销的作用 “ 情感营销”能促进员工与客户的情感交流，充分满足客户的感情需求；能增加 客户服务与业务招揽的机会，在提升客户关系的过程中提升售后获益 ；营造一个更 易交流与沟通的互信平台，更易处理客户的问题与答疑；能提升服务品质与业务盈利； 强化了区域活动的造势宣传，使活动宣传效果最大化；创造良好的服务口碑，超越客 户期望值，提升品牌与形象。 青 岛 润 洋 情感营销的方针 发自内心的真诚，让客户感受到宾至如归。 通过预约、接待、维修、质检、交付、回访中话术的运用，实施情感营销。 懂得服务流程中的礼仪，显示专业与敬业。 要有关怀心，积极营造客户的舒适区。 要有同理心，能理解客户，提供“以人为本”的服务。 不要有明显的商业气息，要突出的是“情感”，而不是“营销”，否则将适得其反。 青 岛 润 洋 服务流程中情感营销与客户管理达成的效果主要分为客户面和企业面两方面。 客户面是从客户角度出发，包括客户希望受到欢迎、受尊重、被理解、希望能有舒适 的感受。 企业面是从企业角度出发，企业希望通过服务流程，了解客户的需求（知道客户要什 么），养成客户的正确观念、培养客户的忠诚度（形成再购与推介），从而提升企业 竞争力与品牌形象，达成最终获益。 青 岛 润 洋 回访案例 青 岛 润 洋 回访过程中的情感营销 语气要温柔、甜美、诚恳、语速要适中、口齿清晰 自报家门、说明来电目的 “ 可以耽误您 2 分钟时间吗 ?” “ 前几天您来我店做了 ** 项目，现在问题是否已处理好？车子好用吗？” “ 为了提供更优质的服务给像您这样的老客户，您觉得我们工作中有哪些环节需要改 善？能否给我们一点建议。 “ 要不我帮您预约，或者我们明天再到府上取车。您方便吗？” “** 分钟后，针对您不满的问题点，我再给您一个方案好吗？” “ 感谢您接受我的访问” “ 如果您还有什么问题，可直接拨打我们的客服专线 **** 。我很高兴为您服务。 青 岛 润 洋 售后 3DC 回访案例 开场白 客服专员 ： 您好，我是北京现代 *** 店的客服代表 *** ，请问 XXX 先生 / 小姐 吗？ 客 户 ： 我就是，你是？ 目标介绍： 客服专员 ：不好意思打扰您了，请问现在占用您二分钟时间，对您的到 ** 店 （再次强调店名）接受服务的经历做一次回访，可以吗 ? 客 户： A. 方便 / B. 不方便 关系建立： 客服专员 ：（在电话之前查看客户来店的维修保养记录） A. 您的鲁 123546 ，伊兰特汽车在 ** 日来店进行了保养 / 维修（依 照客户来店实际情况来进行说明，以此拉近距离，便于下步工作开 展），请问您对我店正确完成维修工作您是否满意？ B. 那我下次再给您打电话吧 , 您看什么 时间合适呢 ? 明天这个时间可以吗 ? 青 岛 润 洋 切入主题 客 户 : 很好 客服专员：谢谢。 ① 请问服务站提供的服务物有所值您感觉是非常满意、满意、一般、不满意？ 客服专员：②请问我店提供的服务物有所值您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢？ ③ 请问服务顾问的友善程度您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢？ ④ 服务顾问解释这次维修的必要性您感觉是非常满意、满意、一般、不满呢？ ⑤ 结算时对结算清单的解释您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢 ⑥ 交车时，车辆的清洁度您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢？ 客 户 : 很满意 客服专员：谢谢。感谢您的支持。为了提供更优质的服务给像您这样的老客户，您觉得我 们工作中有哪些环节需要改善？能否给我们一点建议（没有）…非常感谢您的 支持，温馨提醒您，您的爱车保养里程预计将在 ** 月，我提前二周提醒您好 吗？ .. 谢谢！如果您在用车过程中遇到任何问题可拨打 24 小时服务热线 **** 。 如您对我店的服务有意见及建议欢迎你拨打本机号。我是客服代表 ** ，很高 兴为您服务。感谢您接受我的回访，祝您用车愉快！ 青 岛 润 洋 处理客诉 1 客 户：不满意 客服专员：请问您对我店有什么意见及建议吗？ 客 户：你们的价格较贵 客服专员：是的。 ** 先生，感谢您能提供宝贵的意见给我们，或许单从价格上看 可能比修理厂要高，但对于整体服务而言，我们给予客户的是热忱的服 务，专业的维修设备和技术，这些都是维修的保障，是值得信赖的，并 且这个价格是北京现代厂家统一指导的，在青岛区是由物价局审批合格 的。欢迎您随时监督我们的服务，有什么问题可以随时与我联系，您也 不妨接受我们的邀请，我会为您负责，您再来体验一次看看，要不我现 在为您预约一下时间，你看方便吗？ 青 岛 润 洋 处理客诉 2 客 户：未成功解决故障。 客服专员：很抱歉，这次故障现象同上次一样吗？ * 先生，对于之前带给您的不愉快， 我在此代表公司对您说声对不起！我们的维修技术等方面也随着不断改 进，不断提升客户满意的理念，在许多方面都已进行了很大的改善，不如 ** 先生您再给我们一次机会，让我们再真挚地为您服务，要不我现在为您 预约一下时间，您看方便吗？ 我帮您预约好吗？一定尽快帮您处理。我一定全权为您负责，感谢您再给 我们一次机会，谢谢！ 明天一早，我会再打电话与您确认，用这个电话跟你联系好吗？…谢谢！ 青 岛 润 洋 处理客诉 3 客 户：你们公司服务态度不好（或等待时间长） 客服专员：我们公司一向 以客户满意度为经营理念，若因为人手不足忙乱或 一时疏忽造成您的不便，请您多多包涵，我们会更加珍惜您的惠 顾，请您务必再来一次让我们弥补以前的失误。 青 岛 润 洋 销售回访案例 开场白 客服专员 ： 您好，我是北京现代 *** 店的客服代表 *** ，请问 XXX 先生 / 小姐在吗？ 客 户 ： 我是。 关系建立： 客服专员 ：不好意思打扰您了，请问您在 ** 日购买了一辆 ** 汽车是吗，首先非常 感谢您选购北京现代汽车。请问您是否参与了购车过程？车辆行驶多 少公里了呢？建议您在 3000 公里 ( 左右 ) 跑一下高速， 3500 公里 （左右）到我店更换机油机滤，有利于发动机的动力性。现在占用您 二分钟时间，对您到 ** 店（再次强调店名）购车经历的经历做一次回 访，可以吗 ? 客 户： A. 方便 / B. 不方便 客服专员 ： A. 对在承诺的时间向您交车的能力，你是否觉得满意？ 青 岛 润 洋 1 、对交车过程中答复您疑问的能力，您是否觉得满意？ 2 、对交付时新车的干净程度及陪同您仔细检测方面，您 是否觉得满意？ 3 、对交车时向您详细说明用户手册、配置，快速入门手册，您是否觉得满意？ 4 、对交车中销售顾问给您（而不是其它客户）的关注度，您是否觉得满意？ 5 、对销售人员的礼貌及友善程度，您是否觉得满意？ 6 、对展厅内车辆陈列有序及方便看车，您是否觉得满意？ 7 、对销售人员在介绍汽车的配置、优点和好处方面，您是否觉得满意（包括其他 品牌同级别车型的相关信息）？ 10 、对主动向您提供试乘试驾的服务，您是否觉得满意？ 青 岛 润 洋 休息区客服人员服务话术 当客户在休息室内等候时： 递上名片与客户相识，“请多多指教，我能为您效劳吗？” “ 我帮您倒杯水或饮料，好吗？” “ 我们这儿有很多杂志和报纸，我拿一份给您好吗？” “ 您是哪位服务顾问接待的？我请他帮您看一下大约还有多久车会好” “** 先生，您最近忙吗” 或“ ** 先生，好久不见，欢迎您来我店” “ 最近我们有个活动要举办，衷心邀请您来参加” “ 您的水有点凉了，我帮您添加些热的” “** 先生，您的车子今天怎么了？我去车间再帮您交待一下。” 青 岛 润 洋 讨论 常风问题点 应对技巧 客户对预约运作反感时 预约或接待工位已满时 等待时间长 回访过程中，客户反馈质量问题 青 岛 润 洋 满意度改善与提升的管理步骤 青 岛 润 洋 客户满意度调研表 关于“服务顾问解释的透彻性”因子的执行状况 服务顾问的专业性如何 □强 服务顾问是否能针对故 障点与您探讨 □是 服务顾问与您交谈时间 大约多久 约 当您所提出的故障点不 明确时，服务顾问是否 邀约您 一同试车 □是 服务顾问是否积极倾听， 并弄清您的需求 □是 □ 一般 □差 □否 时间 □否 □否 关于“提车 - 在提车时提供的帮助”因子的执行 状况 服务顾问是滞主动联系 提车 □是 □否 服务顾问是否邀约您一 同验车 □是 □否 服务顾问是否对已完成 的维修保养项目进行说 明 □是 □否 服务顾问是否对收费情 况进行说明 □是 □否 服务顾问是否协助您完 成付款手续 □是 □否 服务顾问是否协助您将 车辆移到出口处或找到 车辆 □是 □否 青 岛 润 洋 满意度改善与提升的管理步骤 分析问题与原因调查 寻找问题背后的根本原因可按照“人员 + 流程 + 硬件 + 管理”的 四要素作为体系，结合鱼骨图法可更有针对性地分析满意度相关 问题 •针对某项具体工作的体系 化制度、工具等。如客户 管理制度、考核制度、培 训制度等 管 理 流程 •针对某项具体工作步骤、标准、细 则等一整套体系化的规范。如展厅 管理规范、交车流程、回访流程 改进目标 •为完成某项工作而必须配备或承担 硬件 辅助职能的地点、场地、设备、工 具等。如展厅、交车区、客户休息 区。 人员 •为完成某项工作而必须的人员条件， 包括编制、业务和技能要求等 青 岛 润 洋 在进行客户满意度弱项改善时，每个问题的产生都不是单独陆 离的。还包含其它影响因素。因此在解决问题时，可通过问题分析、原因调 查来进行细项问题的查找，明确问题发生的关键所在。 问题 第一层原因 第二层原因 第 N 层原因 人员问题 “ *** ” 得分较低 •× × × 管理问题 •× × × 流程问题 硬件问题 青 岛 润 洋 客户满意度推进及改进措施 目标的设置和分解完成后，需要继续对目标的实施及完成情况进行跟踪、检查、奖惩、 通过各部门，各员工、各类参与者的自我管理来实现企业的经营目的 跟踪提升计划和执行和效果 制定目标 问题分析及 分层下达及分 检查实施效果 （期限和数值标准） 目标分解 层实施控制 及奖励 信息反馈及处理 （异常控制和调 整） 青 岛 润 洋 总结 客户关系维系是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施 客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核、追踪与改善行动。 客户关系维系是可使企业经营更有效益，员工素质更风提升，客户更显满意的三赢策略 汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上。 青 岛 润 洋
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瑞士酒店的“瑞士关怀”
瑞士酒店的“瑞士关怀” 瑞士酒店的管理团队每月都做“员工操守和行为评定”，找出管理上需要改进之处， 同时对好的行为进行嘉奖，在团队里树立榜样、推而广之。 从现场招聘到面试，再到员工入职后管理，上海宏安瑞士大酒店都注意营造“家的感 觉”。 通常，那些能够彰显酒店经济实力的富丽堂皇的酒店环境，才是五星级酒店在招募人 才时希望着重传达的卖点。而瑞士酒店却用单色做背景、员工当主角的招贴画做背景板， 来招揽他们未来的“家庭成员”。 这张照片被瑞士酒店称作“全家福”。招贴画上，来自客房部、餐饮部和前厅部等部 门的同事拿着锅碗瓢盆，站在一起开怀大笑。它被广泛地应用于瑞士酒店的各种人员招募 场合。无论在报纸上，还是在招聘现场，这张图片都十分抢眼。 “招聘的速度和人员的质量超过预期，其实服务业的薪酬差别不是太大，员工需要的 是对企业的归属感。”瑞士酒店人力资源总监高荣雁说：“我们希望向他们传递一个概念 瑞士酒店尊重每一位员工，并会让他们在工作时感到快乐。招聘时用的招贴画只是这一理 念的表达途径之一。” 时刻关注“员工的表情” 2007 年 7 月的一个下午，尚在施工装修中的宏安瑞士大酒店尘土飞扬。高荣雁独自一 人在工地上走着看着，还不时拿出尺子丈量和拍照。 “这里适合做员工餐厅，这里应该放员工的更衣柜——更衣室虽是员工短暂逗留之地， 但颜色应该明亮而富有活力。员工沐浴的地方应该打上隔断，还要加上帘子，确保员工个 人隐私。” 几天来，工地的施工人员都对这位女士的身份感到好奇。高荣雁几天来数次走访工地 的目的只有一个：“如何让未来的几百名员工在这里工作和生活得更好。”她的原则很简 单：瑞士酒店的文化再好，管理系统再完善，也必须最后通过每一位普通员工认可才能得 到执行。 在酒店开业前制定劳资制度时，正赶上《劳动法》的更新换代，高荣雁需制定适合瑞 士酒店和本土实际情况的人力资源策略。“在制定这些制度时，我脑海时常浮现员工的表 情，我希望我每个 决策落笔之后，看到的是员工的笑脸，而接下来才会看到 顾客的笑 脸。” 开明的管理风格 “这是一个卓有成效、非常默契的团队，我们在一起做出了很多重大决定，包括如何 ‘款待’我们的员工。我们强调最多的是如何保持一个开明的管理风格。”高荣雁认为， 愿意接受别人的想法、非常开放与主动地跟别人沟通，打消中国文外差异下本土员工与管 理层之间的隔阂，分担他们的负担，都是“开明管理风格”的要求所在。 瑞士酒店的管理团队每月都做“员工操守和行为评定”，找出管理上需要改进之处， 同时对好的行为进行嘉奖，在团队里树立榜样、推而广之。“高管层经常主动走出办公室 主动约员工和他们沟通，一直保持这种开明的管理风格和有效的沟通也是我多年的管理风 格和技巧。”高荣雁说。
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员工关怀实施方案
员工关怀实施方案 目 录 1 员工关怀的核心意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 2 1. 员工关怀的核心意义 什么是员工关怀？ —— 员工关怀是集团“以人为本”核心理念的集中体现，是员工健康 成长、企业持续发展的基本保障。 为什么要关怀员工？ —— 培养出更加阳光愉悦的员工心态； —— 营造出更加和谐融洽的团队氛围； —— 提升团队的凝聚力、创新力和执行力，推动企业战略目标的实现。 把员工当作家人一样来关怀…… . 3 1. 员工关怀的核心意义 员工关怀要达到的效果是什么？ —— 员工敬业，客户满意，企业发展。 关怀员工四大原则： —— 大处着眼，小处着手； 积极主动，创造满意； 用心用情，融入点滴； 承诺必行，忌走形式。 4 目 录 1 员工关怀的意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 5 2. 员工关怀的重点对象 新 员 工 入司不足 1 年 长期 出差 及 外派 员工 长期在外 核 心 人 才 管理干部、高 级专业人才 普 通 员 工 入司超过 1 年 员工关怀的对象涵盖企业内所有员工，按照员工成长历程和工作 性质等要求，将员工分为四部分，配合战略绩效实现的要求，分阶段、 分层次地对员工实施具有针对性和差异性的人文系列关怀。 6 2.1 员工关怀的重点对象－－新员工 新员工 关注要点 关怀措施 新加入公司、司龄不足一年的员工。包括新入司的应届大学生、新入职的已工作人员和来自并 购企业的新员工。 对于新员工来说，最常见的问题莫过于“水土不服”，不能够顺利地适应新的环境和融入新的 团队，造成情绪低迷，状态不佳，效率不高。 1. 角色转变。新入司的应届大学生的首要任务是从学生到员工的角色转变问题，也是一个心态 转变问题，企业要派工作经验丰富、工作业绩突出、与大学生有共同语言的员工来帮助他们完 成转变，最好是司龄不长的优秀大学生代表。 2. 文化融合：新入职的已工作人员的首要任务是文化融合，企业要派司龄较长、了解企业文化 较深、贡献较大的员工来帮助他们完成文化融合。来自并购企业的新员工要重点进行整体的文 化融合，让他们尽快认同企业的核心价值观和文化理念。 1. 入司培训。企业要组织专门的新员工培训，但对于三类不同的新员工，培训的侧重点有所不 同。 2. 员工座谈。领导要定期与新员工进行面对面的沟通交流，前三个月内最好每两周沟通一次， 三个月至一年内最好每月沟通一次，可以采取集体座谈、分类座谈或者个别座谈的形式，深入 了解新员工的思想动态和需求。 3. “ 结对子”。给每个新员工指定安排一名工作职责相近、认真负责的老员工作为“结对子” 的“伙伴”，随时可给予新员工必要的协助和指点；而被选上做“伙伴”也是企业对优秀员工 的一种认可和荣誉，企业也给予一定的奖励。 4. 在生活上，也要给与新员工足够的关怀，比如食宿、交通、购物等方面，协助新员工逐渐适 应新的生活，让新员工感到亲切和温暖。 7 2.2 员工关怀的重点对象－－长期出差及外派员工 长期出差及 外派员工 关注要点 主要包括长期出差在外的业务人员、长期外派的管理干部等群体 对于长期出差及外派员工来说，最大的问题在于由于工作性质约束，不能经常回家，家庭负 担比较多，这在很大程度上会影响员工的工作积极性、家庭负担加重，最终造成人才的流失 1. 家庭关怀。长期出差及外派员工不能经常回家，家里的老人孩子等家庭关系可能会成为员工 牵挂的重点。 2. 工作关怀：因为孤身在外的缘故，工作上的困惑、生活上的困难很少会有机会倾诉，因此， 其直接领导、工会、人力资源部都应给予适当的关怀，让其感受到组织的关怀。 1. 工作关怀。要求其直接领导每月主动与其沟通一次，了解工作情况、生活困难，让员工感到亲 切和温暖，提高员工的忠诚度。 关怀措施 2. 家庭关怀。根据信息调查与统计，有选择地对员工家里的老人、孩子、夫妻等，在其生日、特 殊节日的时候，公司给予相应的关怀和关注；同时对其家庭存在的困难，如孩子上学、老人健康 等方面，由公司利用社会关系尽量给予解决，以此来帮助员工稳定家庭关系，感受到企业的关怀。 3. 持续关注。三必访、节日关怀等关怀方式要持续开展，让员工始终能感受到公司对自己的关注， 从而保持对公司的感情和忠诚度。 8 2.2 员工关怀的重点对象－－核心人才 核心人才 是指对企业发展具有明显影响作用并在某方面“不可代替”的员工。 关注要点 企业要注意培养核心员工的成就感和忠诚度，让他们的价值能够充分体现，作用能 够充分发挥，价值共建，价值共享，这是核心员工与企业互利双赢的关键。 1. 工作关怀。要求其直接领导每月主动与其沟通一次，了解工作情况、生活困难， 让员工感到亲切和温暖，提高员工的忠诚度。 关怀措施 2. 健康关怀。处于此层面的员工一般工作压力较大，在自身身体健康上投入的精力 不是很多，因此公司的主管领导、人力资源部等都可将其作为关注点，组织体检、 体育活动等。 3. 家庭关怀：主要针对子女、老人的关注，可由公司组织子女相关活动、为老人安 排体检，以及将员工在公司的优秀表现等信息反馈给其家人，增强其家人的荣誉感。 9 2.2 员工关怀的重点对象－－普通员工 普通员工 关注要点 指入司满一年，分散在各部门各个专业岗位上的员工 此层面的员工普遍为专业性工作岗位，一般稳定性较好，因此，员工关怀的聚焦 点在于通过关怀的活动增强其团队凝聚力、企业归属感和感恩的心态，以此激发 其在普通岗位上不断提升绩效、提高专业水平的目标。 1. 培训辅导。对于知识和技能不足的员工，企业可以通过培训来弥补，并通过劳动 关怀措施 竞赛来激励他们的学习热情。 2. 工作激励。通过其工作绩效，要求直接主管及时对其进行反馈绩效结果，予以表 扬或工作辅导，使其感受到组织对其成长的关注，从而提升工作积极性、团队凝聚 力。 3. 日常关怀。三必访、节日关怀等关怀方式要持续开展，让员工始终能感受到公司 对自己的关注，从而保持对公司的感情和忠诚度 10 目 录 1 员工关怀的意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 11 3. 员工关怀的两大关键环节 ▪需求分析：了解整个团 队士气、氛围和效率， 分析员工心态与工作状 态，掌握员工关怀的需 求状况，确定整体改善 的思路与关键点，制定 针对性关怀方法。 环节 1 ： 需求分析 关怀实施：选择合适 的方式方法，在恰当 的时机，对团队及特 殊员工进行关注与关 怀；并观察状态，自 我反思，及时调整。 环节 2 ： 关怀实施 12 3. 员工关怀需求分析 通过观察与反思， 发现员工需求； 要透过现象看到 本质，深入了解 问题背后的问题， 才能从根本上解 决问题。 员工关怀需求调查 运用的工具方法 Q12 网 络 调调 查查 日常观察与反思 定期进行，制定 不同的主题和形 式，利用这种主 动型管理工具和 沟通渠道，发现 问题，寻求解决 办法。 员 工 座 谈 利用座谈、头脑风暴， 集中了解民意、抓住问 题重点 …… 员工沟通日 通过问卷调查，收集潜 在需求，深入分析问题 根源 13 目 录 1 员工关怀的意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 14 4. 员工关怀实施计划 计划实施原则—— • 分阶段、有重点地实施； • 分层次、有步骤地实施； • 量力而行，节约费用； • 注重精神关怀，形成关怀文化； 15 4. 员工关怀实施计划——员工关怀工具包 Ô±¹¤¹Ø»³¹¤¾ß°ü 16 4. 员工关怀实施计划——分阶段、有重点地实施 第 1 阶段 核心人才 （ 2009 年） 第 1 阶段 长期出差及外 派员工（ 2009 年） 第 2 阶段 第 1 阶段 新员工 （正在实施） 普通员工（ 2010 年普及） 形成企业的人文关怀文化 17 目 录 1 员工关怀的意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 18 5. 费用预算－人员分析 人员分析： 人数 30 25 20 15 人数 10 5 0 人数 副总 总经 副总 裁级 理级 经理 1 1 7 经理 副经 主管 主办 专业 级 理级 级 级 一级 17 9 11 1 17 专业 成员 二级 企业 28 26 其中： 部门副职以上人员 40 人，长期驻外核心人才约 10 人，长期出差业务人员约 72 人， 各成员企业班子成员约 26 人 19 5. 费用预算—分解 ☆ 与孩子一起看电影 / 木偶剧、暑期参观—— 6 月、 8 月： 通过组织员工与孩子一起看电影、木偶剧，参观海洋世界等，让无暇顾及家庭 的员工与孩子共同体会成长的快乐，将关怀文化深入家庭。 业务人员 针对人群：廊坊地区管理干部、成员企业班子成员、长期驻外人员、长期出差 人数预估： 30 个家庭 费用标准：每个家庭 2 张票，单张票费用木偶剧 100 元，车辆使用费 1000 元， 共计 7000 元 暑期参观每个家庭限 2 张票，单张票费用 120 元，车辆使用费 1500 元，共计 8700 元 ☆ 司龄嘉奖—— 7 月、 10 月、 1 月 通过分析人员流失规律，设定在员工入司 1 年、 3 年、 5 年、 10 年、 15 年进行 司龄嘉奖。借助季度经营分析会，表彰功勋员工为公司作出的贡献，以稳定员工、强化员 工对企业的归属感。 针对人群：管理干部、成员企业班子成员 人数预估： 30 人 费用标准： 300 元每人，全年合计 9000 元 20 司龄 1 年的礼品： 搜集员工工作照、生活照，上级、下级、同事的祝福、 鼓励的话等，制作成印有集团 LOGO 的册子，附上一张 感谢员工为公司作出的贡献的卡片，作为纪念品。 司龄 3 年、 5 年、 10 年、 15 年、 20 年的礼品： 搜集员工的工作照、生活照，上下级及同事的录像片段， 对其的祝福、鼓励，以及其本人的成长历程，所获得的 荣誉奖项等，制作成短片，刻录成光盘，留作纪念。 21 5. 费用预算—分解 ☆ 家庭慰问——八月十五、春节： 在八月十五团圆节、春节时，组织公司代表到员工家中进行家庭慰问，传递 员工在公司良好表现的同时，表达对家属工作支持的感激，从而体现公司对员工的关怀。 针对人群：集团总部管理干部、成员企业班子成员、长期驻外人员、长期出差 业务人员，从中选取有代表性、业绩优秀的员工家庭 人数预估：每次 3 个家庭，共 6 个家庭 费用标准：每个家庭 200 元标准，合计 1200 元 ☆ 重阳节健康体检—— 10 月 父母的健康是最让员工牵挂的，利用重阳节的机会，借用博为的先进医疗设 备，组织廊坊地区核心员工的父母进行健康检查，帮助员工解决问题，真正激发员工感 恩的心、培养对企业的忠诚，同时在社会上形成良好的口碑。 针对人群：集团总部管理干部、成员企业班子成员、长期驻外人员、长期出差业 务人员 人数预估： 50 人 费用标准：车辆租赁费 3000 元 22 5. 费用预算—分解 ☆ 生日祝福 在员工生日时，送上一张直接领导亲手签名的贺卡，包含了对员工的祝 福以及鼓励和期望，同时也可通过电话、短信、邮件等传递领导对下属的关注与 关怀。 针对人群：管理干部、成员企业班子成员、长期驻外核心人才、长期出 差业务人员 人数预估： 130 人 费用标准： 0 ☆ 三必访 在员工“婚、病、丧”时，公司工会送去公司的关注和关怀，了解员工 心理动向，体现集体家庭般的温暖 针对人群：全员 人数预估：根据实际发生情况 费用标准：每次 200 元 23 5. 费用预算—合计 月份 关怀活动 人均标准 （元） 人数 费用合计 备注 （元） 全年 司龄嘉奖 300 30 6000 6月 六一活动 100 30 7000 每个家庭 2 张票，车辆费 1000 元 8月 儿童暑期参观 120 30 8700 每个家庭 2 张票，车辆费 1500 元 9月 2月 家庭慰问 200 6 1200 中秋节、春节 10 月 重阳节健康体检 50 1500 车辆费 1500 元 全年 三必访 合 计 200 按实际人数核算 24400 24 员工关怀是一项润物细无声的工作，需要我们用 发自内心的真诚和感情去关注并关怀他人，尤其作为管理 干部、人力资源部门，一句简单的问候、一个信任的眼神 都可以成为员工关怀的一部分。我们希望，通过实施 2009 年员工关怀专项计划，能够实现全员关怀习惯的塑 造，形成公司特有的“家”文化氛围。 25 26
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XX员工关怀管理制度
管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 SM – HR – S - 005 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:1/5 1.目的 1.1 背景：公司的员工来自全国各地，在工作与生活中遇到各种压力会导致情绪波动，影响 工作积极性和团队士气，最终影响生产效率与经营效益。过高的人员流失率会给公 司带来很多直接及间接的成本。 1.2 意义：公司与员工既是利益创造的共同体，更是情感共同体，特别是现代文明高速发展 的当下，加强人性化管理，在情感上温暖与争取员工，这是双方共同合作与发展 的重要基础，也是企业内部管理的重要方向。公司员工主要是 80、90 后的员工，个 性凸显，碰到不顺心的事也不太愿意跟上级和同事袒露，在心理产生负面情绪， 直接影响到工作和生活，公司能否主动走近与关注他/她们的工作与生活，事关人 心稳定、生产经营的关键。 1.3 作用：营造和谐的工作和生活氛围，激发全体员工以公司为家的工作热情与组织认同， 提升员工对公司的归属感。 2．适用范围 适用于本公司全体员工。 3．职责 3.1 人力资源部 负责本制度的制定、修缮与解释 组织或督促相关人员落实员工关怀行为 3.2 员工关怀委员会成员 依照本制度要求具体落实员工关怀行为，提出管理过程的建议。 4、员工关怀工作措施 4.1 建立“员工关怀委员会” 公司总经理任主任，副总经理任副主任，各部门主管、员工关怀协调员共同组成委员会 成员。委员会成员在每月召开一次碰头会，对公司当月员工关怀，相关事宜进行讨论决 议，对问题分类解决。 管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 SM – HR – S - 005 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:2/5 4.2 设立“员工关怀协调员” 设立兼职“员工关怀协调员”，协助责任人管辖范围内的员工进行沟通关怀的协调、联络和 关怀工作具体跟进，接受本部门与公司人力资源部的双重管理。公司对“员工关怀协调员” 给予每月 100 元的工作补贴。 要求：员工关系协调员应当具有阳光的心态，愿意长期为员工关怀协调而服务。 办公室关怀协调员：设立 2 人；（包括人力资源、PMC、采购、销售、开发等） 品管部、工程部、货仓部关怀协调员：设立 1 人； 生产部关怀协调员：设立 2 人。 4.3 建立表扬机制 “员工关怀协调员”在巡查与平时工作中获知的员工的工作优良表现、好人好事、积极心 态、主动帮助员工的其它员工要及时进行表扬，予以肯定。 4.4 建立爱心扶助基金 公司每年要注入一笔资金（考虑下限为 5000 元）作为员工爱心帮扶基金。基金账目由员 工关怀委员会共同管理、基金支付明细由人力资源部和财务部作记录并在每季度负责向 委员会成员公布。 4.5 建立员工沟通座谈（面谈）会 管理人员按规定进行例行的沟通会议 员工代表一级：生产一线部门每月不定期召开员工沟通会，“员工关怀协调员”、线长、主管 等对巡查中发现的员工情绪予以关注，尽可能帮助解决一些问题。 部门主管代表一级：公司各部门的负责人，应根据实际情况每 2 个月或不定期召开员工沟通 会，对于各部门反映的员工情绪问题进行讨论，并提出解决方案。 董事总经理一级：公司总经理每季度召开一次员工沟通会，邀请自愿报名或指定的员工代表参 与此沟通会，面对面回答员工的问询或关注点；每年两次与管理层职员进行面谈 工作，增进相互的了解，提升相互的支持与信任。 4.6 员工节假日关怀 管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 SM – HR – S - 005 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:3/5 4.6.1 人力资源部在节假日应申请统一为员工免费加餐及赠予水果、饮料等， 4.6.2 各部门负责人在节假日期间应向员工发送关怀问候短信及节日祝福短信。 4.6.3 中秋、春节这两个节日，总经理及主管人员应向全体员工发送致谢、祝福的短信。 4.7 员工生病关怀及劳动保护关怀 4.7.1 凡生病员工，上级主管至少需要短信问候并在归岗后表示慰问。对于生病住院和工伤的 员工，至少由上级主管及人力资源部一起进行看望慰问。生病住院并且病情较重或时间 较长时，人力资源部应组组织高层领导代表公司前往探望慰问，让病痛中的员工感受到 公司的关怀。 4.7.2 由人力资源部申购部分常用药品，以便员工之急用。 4.7.3 每年夏季由人力资源部统一申购防暑凉茶、由食堂工作人员熬煮供员工饮用。 4.7.4 公司一些特殊岗位，可能会影响到员工身体健康的情况下，应配备劳保用品，如：口 罩、胶手套等。 4.8 员工工作压力关怀 4.8.1 当员工出现错误时，上级应针对事情予以分析，帮助员工避免下次犯同样的错误，不 应对员工进行激烈言语等攻击。 4.8.2 对于员工特别是普工提出一般性的事项或建议，应及时沟通、处理和反馈。 4.8.3 对于员工反映的劳动强度、加班时间长等问题，各部门负责人应引起足够重视，必要时 由总经理或人力资源部及时做好解释工作。 4.8.4 对于员工长时间工作并且超额完成产量的情况下，人力资源部可另外申请为员工加餐 或赠予饮料或水果等，以示对员工的关怀。 4.8.5 凡出现员工被嘲讽、辱骂、或员工与员工之间出现矛盾，导致情绪波动时，上级主管或 部门“员工关怀协调员”应在事后即时陪同谈心，对员工进行情绪安抚，其情绪稳定方 可继续上岗。 5.特殊关怀 5.1 女工关怀：三八妇女节对全体女员工予以带薪休假半天，并赠与女工书籍或礼品，有关 生育生理健康、美容、烹饪、心理健康等方面，可以网购一些便宜且实用的。 。 管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 SM – HR – S - 005 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:4/5 5.2 员工生日关怀：由人力资源部每月中为当月生日的员工准备贺卡和礼物，并定期组织员 工生日会。 5.3 家庭日活动：每年一次，由人力资源部组织安排，前一年获得年终表彰的员工和各部门 负责人的家庭成员拜访公司，让员工的家庭成员了解员工的工作环境或工作状况，让公 司了解员工的家庭情况。 5.4 正式员工在符合法律条件的情况下子女出生后，公司就近派专人慰问，并致贺礼 200 元。 5.5 正式员工结婚，假期后返回公司持结婚证到人力资源部备案，公司致以贺礼 200 元。 6.离职员工关怀 6.1 意向离职员工：当员工出现离职意向时，部门主管及及时沟通了解情况，力保留人。 6.2 员工正常离职：各个“员工关怀协调员”及部门主管应对其离职原因进行简单的访谈与 记录，不应出现“人还没走茶已凉”之情况。“员工关怀协调员”要换位思考，用心换 心去做一些沟通关怀，及时发现管理漏洞，并及时上报部门主管，以便改善。 6.3 员工办理离职手续：人力资源部应详细讲解办理离职手续的各项工作，用心服务，为离 职员工以后可能的合作埋下良好基础。 7. 年度效果评估与奖励 每年 12 月由人力资源部组织“员工关怀委员会”成员，依据当年各部门对员工关怀行为工 作的结果（包括记录、员工调查、员工流失率、积极性等）进行检讨，评出年度优秀员工关怀 协调员，奖励金额 300-500 元不等。 管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 SM – HR – S - 005 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:5/5 8、相关表格 8.1《XX 公司员工关怀委员会组织架构》； 8.2《XX 公司员工关怀委员会成员名单与联系方式》； 8.3《XX 公司员工离职面谈记录表》 8.4《XX 公司员工座谈会会议记录》 8.5《XX 公司员工关怀沟通月度记录表（员工/职员）》→ 员工关怀协调员和部门主管填写， 人力资源部存档； 8.6XX 公司员工关怀月度实施情况汇总表（员工/职员）》→ 人力资源部每月报总经理。
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某某集团新员工入职关怀引导表
**集团新员工入职关怀引导表 新员工姓名： 引导 序号 项目 新员工所在公司： 引导内容 新员工所在部门： 引导时间段 （年/月/日——年/月/日） 新员工岗位： 考核内容 入职引导人姓名： 考核标准 考核方式 考核附件名称 考核时间 （年/月/日） 考核结果 1 新员工欢迎仪式，介绍部门同事。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 2 介绍入职引导制度，建立认同。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 3 介绍办公设备、安排新员工办公位、协助 领取办公用品、开设账号等。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 安排新员工与部门负责人沟通、介绍部门 内部组织架构。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍公司架构、部门间工作关系。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍乘车线路、员工宿舍、食堂及与生活 相关的设施。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 7 介绍工作时间、着装规定、考勤规定等。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 8 介绍OA基础操作及注意事项。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 9 督促新员工学习完成网络大学中的《**崭 新之旅》。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 具体介绍本部门工作职责。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍主要工作内容、工作职责、工作要求 等。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍工作常用文件、单据、表格。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍工作相关的工作流程、规范和制度。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 14 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 15 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 16 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 17 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 18 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 19 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 20 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 4 5 6 10 11 12 13 21 公 共 引 导 项 目 业 务 引 导 基 础 项 目 业 务 引 导 专 业 项 22 业 务 引 导 专 业 项 目 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 24 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 25 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 26 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 27 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 28 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 29 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 30 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 23 （以上内容已向新员工指导） 入职引导人签名： （以上内容本人均已掌握） 新职员签名： （此项工作已完成） 所在部门负责人签名： 日期： 日期： 日期： 注： 1、 此表由入职引导人在入职引导前填写，并经部门负责人确认后实施； 2、 此表需在新员工报到之日起十五日内完成； 3、 考核内容须有附件（如笔试题、实习笔记等），请在引导表中填写附件名称，将附件随入职引导表一并作为培训档案上交； 4、 本表由各公司/部门人事专职人员发放及回收，并将此表于入职引导完成后7个工作日内上交至集团人力资源部培训小组； 5、 新员工入职引导期间人力资源部随时进行抽查，并将抽查情况进行公布。 制表人： 制定日期： 审批人： 审批日期：
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员工关怀实施方案
员工关怀列表 关怀项目 类 别 方 式 1.新员工介绍 2.新员工培训 3.新员工欢迎会 标 针对人群 严格执行新员工入职管理规定，及时安排组织专门的新 员工入职培训和部门岗位培训，使其尽快了解公司和工 作。 每季度组织新进员工进行一次聚会或聚餐，由所在部门 主管级以上人员陪同进行，对新进员工表示欢迎和答谢 。 从员工应聘之时起，即严禁任何工作人员对应聘人员或 新进人员有冷漠对待、苛刻责备、嘲讽讥笑等行为。 5.新员工档案信息登记 为新进员工办理入职手续时就员工的生日、爱好、家庭 成员状况、家人联系方式等资料信息必须完备并确认其 准确性。生日信息需遵从地区习惯，注明是按照公历计 算生日还是按照传统农历计算生日。 6.新员工过失处理 目 制作新员工介绍资料，发邮件或者在晨会、月度会议介 绍给在工作环境中最多接触和协同工作的同事，建立新 员工的团队归属感。同时，将公司领导和接触的同事的 情况向新员工介绍。 4.新员工对待 新员工（入职3 个月内）关怀 领导的形象树立 流程指导 通过入职初期、试用 期期间的关注与关怀 ，使新员工尽快融入 新员工（上岗1月以内的）出现工作过失的，一律以帮助 企业文化，进入工作 教育为基本的处理方式。屡教不改者或者已经造成重大 状态 事故者辞退或另做处理。 7.访谈或座谈会 人事部门和新员工所在部门领导每月至少进行1次访谈， 面对面的沟通交流，关注其工作、生活等方面的进展、 困难等。可以采取集体座谈、分类座谈或者个别座谈的 形式。 8.确定指导人，结对子 给每个新员工指定安排一名工作职责相近、认真负责的 老员工作为“结对子”的“伙伴”，随时可给予新员工 必要的协助和指点；而被选上做“伙伴”也是企业对优 秀员工的一种认可和荣誉，企业也给予一定的奖励。 9.生活关怀 在生活上，也要给与新员工足够的关怀，比如食宿、交 通、购物等方面，协助新员工逐渐适应新的生活，让新 员工感到亲切和温暖。 入职三个月内的 新员工 1.一视同仁的管理风格； 普通人员 2.及时的赞赏； 普通人员 达到人性化管理的目 的 关怀项目 类 别 领导的形象树立 方 式 流程指导 目 标 达到人性化管理的目 的 3.正确的批评 普通人员 5.合理的工作压力； 普通人员 2.公平、公正安排工作 没有特殊情况一般不安排员工加班，加班视情况应给予 一定量的倒休。 1.员工能力与岗位要求匹配； 2.每个人工作量都一样饱和； 3.允许员工对工作量的安排提出质疑申诉 4.让员工兼职其他工作要征得员工同意前提下执 行 普通人员 普通人员 3.营造无压迫感工作场所 普通人员 优化工作环境，建立 、更新各项更为人性 化的管理制度，改善 员工工环境，提高工 作效率。 4.提供合适的工作用具或办公用 品 带薪休假关怀 普通人员 5.特殊恶劣天气的关怀 在恶劣天气条件下工作人员，给予补贴和问候关怀 恶劣天气条件下 工作的人员 6.开荒、抢险等突发事件的关怀 提供工作餐；所在项目的主管以上人员必须到场，协助 员工工作，承担更多的责任，用实际行动关心员工，温 暖员工；项目负责人组织工作人员事后聚餐表示感谢。 开荒或抢险等处 理突发事件工作 人员 7.每个办公室或项目部常备雨具 等相关生活用品，以备员工之需 薪酬关怀 普通人员 4.合理的工作量安排； 1.加班控制 工作环境关怀 针对人群 1.建立使员工感到自豪感和幸福 感的薪酬体系 普通人员 关注国家、区、市大环境职工收入，居民生活水平等相 关情况，随时跟进、完善企业内各类人员工资分配办法 。每年底根据国家CPI涨幅进行工资的调整 1.参考《考勤管理规定》执行“ 三、请休假” 2.在《考勤管理规定》基础上增 加2天 持续提高员工收入水 平，不断增强员工凝 聚力 普通人员 普通人员 凡在驻外满1年员工享受 驻外人员 关怀项目 类 别 思想关怀 方 式 流程指导 按照关怀层层深入的原则，领导 要通过观察或者谈话等方式随时 关注直接下属员工的工作情绪和 状况，遇到问题时要深入分析员 工思想出现波动的原因，并耐心 地组织对其进行面谈，进一步倾 听和了解员工的心声。 绩效关注 职业关怀 标 通过思想关怀了解员 工的心声，提供力所 能及的帮助 1.制定具有竞争性的公平公正的 绩效系统 2.直接主管绩效面谈 目 直接主管与员工每月进行绩效面谈 通过绩效管理和面谈 ，指明个人能力及工 作尚需提高之处，明 确发展方向，激发工 作热情。 针对人群 普通人员 普通人员 普通人员 1.参照《公司奖罚管理规定》执 行 普通人员 奖罚公平公正合 2.原则：奖励应大张旗鼓；奖励 理 的力度应比处罚的力度大；惩罚 （包括口头批评等）影响应力求 小范围、关在门内 普通人员 话语权关怀 1.定期举办座谈会或茶话会 敞开心扉、畅快沟通，拉近彼此的距离，提升团队的凝 聚力、向心力。 2.每年两次进行员工满意度调查 每年6月和12月份 3.分公司总经理每年至少进行一 次对所辖项目各基层员工的约谈 约谈内容不限于工作方面。 4.每月设分公司总经理接待日 通过建立各种形式的 沟通渠道，让员工发 表个人感受，提供合 理化建议，定期收集 整理员工建议，及时 向上反映和向下反馈 。 普通人员 普通人员 普通人员 5. 各项目公布分公司总经理邮箱 、电话，总部联系电话和邮箱等 普通人员 1.结合绩效进行工作辅导 普通人员 2.结合能力不足进行工作辅导 工作辅导 普通人员 3.根据职业发展进行工作辅导 4.提供培训资源 通过日常工作中的辅 导，强化上下级之间 主管级每年选定2名员工作为工作辅导对象，指导其工作 的沟通，给予员工受 内容，督促其自我学习。 重视、被关注的感受 ，提升核心员工的专 注性、创新性。 普通人员 普通人员 普通人员 工作辅导 关怀项目 类 别 方 式 通过日常工作中的辅 导，强化上下级之间 主管级每年选定2名员工作为工作辅导对象，指导其工作 的沟通，给予员工受 内容，督促其自我学习。 重视、被关注的感受 ，提升核心员工的专 流程指导 目 标 注性、创新性。 5.创造轮岗机会 普通人员 1.逢2年、5年、10年、15年的入 职纪念日，发放不同等级的礼品 。 普通人员 2.凡在公司工龄满3年以上老家在 距离工作地点300公里以上者，在 经公司核查后予以报销。 春节期间探亲报销往返火车费。 司龄嘉奖 针对人群 3.凡在公司工龄满3年以上的员工 ，增加一定量的带薪婚假、产假 （或配偶生产陪护假）、直系亲 属丧假。 加深员工对企业的归 属感，促进价值共建 与共享。 主管以上人员和 驻外人员 凡在公司工龄满3 年以上的员工 4.工龄满3年以上并已结婚员工， 在配偶生日当天可考虑享受半天 带薪陪侯假（注：提前登记备案 ，无登记者一律无效）。 刊登在当期的物业报 定期评选优秀员 并给予物质奖励 工、骨干、标兵 普通人员 会议表扬 1.每年组织外出培训 培训关怀 根据需要，选择合适的人群 2.根据绩效结果和员工生涯规划 ，对绩效不佳或后备人选进行培 训 帮助员工能力提升， 职业生涯规划的实现 普通人员 3.能力提升培训 根据培训需求，组织开展各类能力提升培训 普通人员 1.及时赞扬每位员工的点滴进步 ； 晨会或夕会对表现好的员工给予肯定和当众表扬，主管 领导乃至总经理的短信表扬，公司通报表扬，英雄会宣 传，报社投稿等精神激励 普通人员 2.每年初评选培养后备干部人员 ； 成长关怀 经理级以上人员 、评选的优秀员 工、骨干和明星 员工 引导员工多渠道岗位 成才，形成以能力和 业绩为导向的员工职 业发展晋升机制，让 员工特别是一线员工 普通人员 关怀项目 类 别 成长关怀 方 式 3.为有进步的员工提供职业发展 通道； 4.为追求进步的员工提供培训等 成长平台； 流程指导 以明星线、专业管理线、管理线、行政线和业务线等员 工职业发展“五通道”为基础，积极探索培养优秀员工 的有效途径。 一般通过内部培训的方式，特殊情况可以考虑外部培训 。 引导员工多渠道岗位 目 标 成才，形成以能力和 业绩为导向的员工职 业发展晋升机制，让 员工特别是一线员工 感到更有“奔头”。 针对人群 普通人员 普通人员 5.努力说服不思进取的人选择进 取上进。 普通人员 1.协助手续办理； 2.离职工作交接人性化； 3.离职访谈，解除心理阴影； 针对不同性质的离职 员工，给予手续办理 、工作交接、心理关 怀等方面的照顾，培 养离职员工对企业感 恩的心，强化企业的 社会品牌 4.帮助其寻找合适的工作岗位 离职关怀 5.邮箱：感谢离职员工为公司所 作出的不懈努力和杰出的贡献， 以表示公司自始至终对员工的关 注。 离职人员 6.公司组织娱乐活动时，邀请离 职员工参与，一起享受快乐，使 每一位接触过永成物业的人与公 司建立起一生的朋友关系。 生日祝福 1.赠送礼物或聚餐 1.赠送生日蛋糕券或部门领导组织当月过生日人员聚餐 ； 普通人员 2、送祝福 人力资源部备案员工生日信息，提前通知其部门直接领 导，由部门领导发送电子贺卡或者短信祝福或当面祝福 ； 普通人员 3、提前2H下班 普通人员 4、在生日当天享受带薪假半天 经理级以上人员 1.按照规定享受婚假 员工结婚 2.送祝福 普通人群 其部门直接领导，由部门领导发送电子贺卡或者短信祝 福或当面祝福； 普通人群 关怀项目 员工结婚 类 别 方 式 流程指导 目 标 主管以上人员和 驻外人员 3.参加婚礼，并送去礼金 员工结婚纪念日 不加班并提供半天带薪休假； 经理级以上人员 员工出差补助等 参照《出差管理规定》执行 各项补助的关怀 福利关怀 针对人群 出差人员 寒暑季节关怀 夏季每人发放防暑降温补贴或其 他相关礼品，冬季每人发放取暖 补贴或其他相关礼品 娱乐关怀 定期组织户外活动、拓展活动、 项目间参观、外出就近旅游等团 队活动 通过一系列有益的活 动比赛，加强员工之 间的交流，提高员工 之间的协作与凝聚力 普通人员 生活用品的发放 发放一定金额的生活用品（洗衣 粉、肥皂、洗发水等生活用品） 让员工在享受福利的 同时增加企业归属感 普通人员 建立员工健康档案， 随时监测员工的健康 2. 各项目、部门统一配备常用药品，配备药箱，以备员 状况，帮助员工及时 了解身体状况，督导 工受伤免费所用 员工关注自身健康。 为员工体育健身、体 3.各项目、部门统一配备常用的体育用品和器材，以分 检等创造条件，帮助 公司或项目为单位定期组织体育活动、比赛等 员工身体素质的提高 普通人员 1.健康体检 身体健康关怀 2.统一购买药品，配备药箱 3.购买体育用品或者定期组织体 育活动、比赛等 心理健康关怀 普通人员 网上团购体检项目 参见上述“话语权”关怀 建立畅通沟通渠道，始终保持公司管理者与一线员工的 密切联系，保证让员工的心灵诉求得到及时回应与合理 解决； 设置专人负责员工心理咨询，或 者帮助员工引荐心理医生 塑造阳光心态，引导员工提升心理资本，搭建员工心理 援助平台，帮助员工预防、应对、缓解各种职业心理健 康问题及危机事件，助力员工身心和谐健康成长 1.子女出生 上级领导发送祝福短信或邮件，并代表公司送去礼金或 礼物，并享受一天带薪假 2.配偶、子女生日 享受半天带薪假 普通人员 普通人员 普通人员 帮助员工身心和谐健 康成长 普通人员 经理级以上人员 和驻外人员 经理级以上人员 和驻外人员 关怀项目 类 别 方 式 3.子女上学关系处理 4.将员工的优秀表现反馈给其家 配偶、子女关怀 庭 家庭关怀 流程指导 目 标 公司核实后主动给予支持力所能及的援助。 经理级以上人员 和驻外人员 在员工生日或中秋节等特殊时刻，将公司对员工的评价 及对员工家属的感谢反馈给员工的家属。 经理级以上人员 和驻外人员 5.为员工家属提供就业机会 完善驻外员工家属档案，并随时进行更新。通过档案了 解，针对失业的驻外员工家属，征求意见后在公司内部 提供合适的岗位。 6.搭鹊桥服务 为让远在异地的驻外员工家属到驻地团聚提供服务，包 括车辆路途安排以及驻地吃住等安排，既减少相思之苦 ，又可以让家属了解驻外员工的工作环境及条件，增强 家庭和睦。 1.老人生日 享受半天带薪假 经理级以上人员 和驻外人员 2.老人体检 网上团购体检项目 经理级以上人员 和驻外人员 1.保洁家政 根据每个家庭的需要与习惯，安排相关人员每季度做一 次保洁家政。 驻外人员 2.工程家政 派遣相关人员带着工具箱及相关配件，每季一次（或是 根据家属临时报修情况）去驻外员工家中检查并检修 驻外人员 员工家庭出现特殊困难必访； 公司核实后主动给予支持援助。尽可能地避免让员工自 己主动申请，公司主动做而不是员工申请。 经理级以上人员 和驻外人员 员工家庭出现重大矛盾必访； 公司核实后主动给予支持援助。尽可能地避免让员工自 己主动申请，公司主动做而不是员工申请。 员工家庭遭遇意外灾祸必访； 公司核实后主动给予支持援助。尽可能地避免让员工自 己主动申请，公司主动做而不是员工申请。 员工生病住院必访； 凡生病员工，上级领导至少需短信问候并在归岗后表示 慰问。已生病住院员工，至少由其上级领导看望慰问， 代表公司送去慰问金或礼品。 员工直系亲属病故必访； 上级领导前往吊唁并送去一定金额礼金 在岗值班员工慰问 送节日礼物或提供饭补 在岗值班员工 1.在岗值班员工慰问 送节日礼物或提供饭补 在岗值班员工 将员工关注度延伸到 家庭成员身上，减轻 员工的后顾之忧，也 让家属更加支持员工 的工作 父母关怀 提供家政服务 五必访 元旦 春节 针对人群 通过“五必访”，了 解员工的心理动向， 关注其个性需求，帮 助家庭困难员工解决 实际问题，做员工的 贴心人，为员工排忧 解难。 驻外人员 驻外人员 经理级以上人员 和驻外人员 经理级以上人员 和驻外人员 经理级以上人员 和驻外人员 经理级以上人员 和驻外人员 2.分公司总经理向全员发送致谢 、祝福及问候的短信 普通员工 3.组织春节联欢会 普通员工 关怀项目 类 别 春节 方 式 4.慰问部分特殊员工家庭 流程指导 目 标 驻外人员、除 夕/春节当天值班 人员，经理级以 上人员 组织公司代表到员工家中进行家庭慰问，传递员工在公 司良好表现的同时，表达对家属工作支持的感激，从而 体现公司对员工的关怀。 5.会餐 普通员工 6.发放过节费或礼品 重大节日关 怀 7.上级送下级贺卡（写上员工的 优点和不足以及期望） 三八妇女节 电邮或纸质卡片 1.发放女员工礼品或礼金 2.女员工带薪休假半天 五一劳动节 1.在岗值班员工慰问 送节日礼物或提供饭补 六一儿童节 1.组织亲子主题活动 让无暇顾及家庭的员工与孩子共同体会成长的快乐，将 关怀文化深入家庭。 司庆 国庆节 针对人群 1.司庆活动 在中国传统的节日里 ，公司领导与员工一 起共享欢乐、沟通思 想、交流情感，分享 共同的荣誉和成功的 喜悦，这是公司对员 工的尊重和回报，也 是对员工的关怀和激 励，使员工在良好的 氛围中感受公司大家 庭的温暖 普通员工 普通员工 女员工 女员工 在岗值班员工 驻外人员，经理 级以上人员 普通员工 1.在岗员工慰问 送节日礼物或提供饭补 在岗值班员工 2.在岗员工慰问 送节日礼物或提供饭补 在岗值班员工 3.发放过节费或礼品 中秋节 4.慰问部分特殊员工家庭 普通员工 组织公司代表到员工家中进行家庭慰问，传递员工在公 司良好表现的同时，表达对家属工作支持的感激，从而 体现公司对员工的关怀。 注：以上关怀内容各分公司根据预算及实际情况灵活掌握，此方案作为指导原则。 驻外人员、除 夕/春节当天值班 人员，经理级以 上人员 执行时间 执行部门 资源支持 人均预算控制 新所在部 门/项目 新员工所在 部门/项目 新员工所在 聚会活动或 部门/项目 聚餐费用 50元 全体员工 新员工入职 三个月内 人力资源 部/分公司人 事行政部 新员工所在 部门/项目 人力资源 部/分公司人 事行政部、 新员工所在 部门/项目 新员工所在 部门/项目 新员工所在 部门/项目 任何时刻 任何时刻 主管级以上 人员 伙伴补贴 100元 执行时间 任何时刻 执行部门 资源支持 人均预算控制 主管级以上 人员 任何时刻 任何时刻 任何时刻 员工所在部 门/项目 任何时刻 员工所在部 门/项目 任何时刻 员工所在部 门/项目 任何时刻 员工所在部 门/项目 恶劣天气时 员工所在部 门/项目 20元/天 开荒或抢险 等突发事件 时 员工所在部 门/项目 20元/天 员工所在部 门/项目 100元/每个项目 部（办公室）/每 年 每年底 人力资源部 休假时 员工所在部 门/项目 休假时 员工所在部 门/项目 执行时间 执行部门 资源支持 人均预算控制 随时 员工所在部 门/项目 每年底 人力资源部 绩效考核后 员工所在部 门/项目 奖惩时 员工所在部 门/项目 奖惩时 员工所在部 门/项目 人力资源 每月/每季度 部/分公司人 事行政部 每半年 人力资源部 每年 分公司总经 理 每月 分公司总经 理 任何时刻 项目部 任何时刻 员工所在部 门/项目 任何时刻 任何时刻 任何时刻 员工所在部 门/项目 员工所在部 门/项目 员工所在部 门/项目 会议经费 20元 执行时间 根据需要 执行部门 资源支持 人均预算控制 员工所在部 门/项目 人力资源 情况发生时 部/分公司人 事行政部 礼品费用 人力资源 情况发生时 部/分公司人 事行政部 2年50元，5年200 元，10年500元， 15年1000元 按实际发生报销 人力资源 情况发生时 部/分公司人 事行政部 人力资源 情况发生时 部/分公司人 事行政部 每年 专业部 每年 人力资源 奖励工资金 第二年度月工资 部/分公司人 额 增加100元 事行政部 每年 人力资源 部/分公司人 事行政部 年度 专业部 月度 所在项目/部 门 月度 所在项目/部 门 情况发生时 所在项目/部 门 每年 人力资源 部/分公司人 事行政部 培训经费 3000元/人 执行时间 执行部门 资源支持 人均预算控制 情况发生时 人力资源部 专业部/分公 司人事行政 部 所在项目/部 情况发生时 门 人力资源 部/人事行政 部 所在项目/部 门 所在项目/部 门 员工离职时 所在项目/部 门 情况发生时 人力资源 部/人事行政 部 人力资源 公司组织娱 部/人事行政 乐活动时 部 人事行政部 餐费或礼品 或所在部门 费 员工生日时 所在项目/部 门 所在项目/部 门 所在项目/部 门 所在项目/部 门 员工结婚时 所在项目/部 门 100元 员工结婚时 执行时间 执行部门 资源支持 人均预算控制 所在项目/部 主管200元；经理 贺礼或礼金 门 500元 员工结婚纪 所在项目/部 念日时 门 出差时 所在项目/部 门 人力资源 夏季和冬季 部/分公司人 事行政部 寒暑补贴 夏季200元，冬季 200元 每年 行政部/分公 司人事行政 部 活动经费 200元/人 季度 行政部/分公 购买生活用 司人事行政 品费用 部 年度 年度 行政部/分公 司人事行政 体检费 60元 部 行政部/各项 购买药品费 200元/项目（办 目 用 公室）/年 年度 行政部/各项 目 随时 所在项目/部 门 随时 行政部/人事 行政部 情况发生时 情况发生时 50元 活动经费 100元/项目（办 公室）/年 贺礼费 200元 执行时间 执行部门 资源支持 人均预算控制 情况发生时 情况发生时 情况发生时 车辆费、住 宿费等 300元 年度 体检费 120元 季度 服务费用 30元 季度 服务费用 50元 情况发生时 慰问金 200元 情况发生时 慰问金 200元 情况发生时 慰问金 200元 情况发生时 慰问金 200元 情况发生时 慰问金 200元 节日期间 慰问品 20元/天 节日期间 慰问品 20元/天 活动经费 50元 季度 情况发生时 节日期间 节日期间 执行时间 执行部门 资源支持 人均预算控制 节日期间 过节费或礼 品费 200元 节日期间 会餐费用 50元 节日期间 过节费或礼 品费 300元 过节费或礼 品费 100元 节日期间 慰问品 20元/天 节日期间 活动经费 100元 节日期间 活动经费 节日期间 慰问品 20元/天 节日期间 慰问品 20元/天 节日期间 节日期间 节日期间 节日期间 过节费或礼 按公司福利标准 品费 发放 节日期间 过节费或礼 品费 200元
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01－员工关怀工具包
************ 有限公司 员工关怀实施方案 目 录 1 员工关怀的核心意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 2 1. 员工关怀的核心意义 什么是员工关怀？ —— 员工关怀是集团“以人为本”核心理念的集中体现，是员工健康 成长、企业持续发展的基本保障。 为什么要关怀员工？ —— 培养出更加阳光愉悦的员工心态； —— 营造出更加和谐融洽的团队氛围； —— 提升团队的凝聚力、创新力和执行力，推动企业战略目标的实现 。 把员工当作家人一样来关怀…… . 3 1. 员工关怀的核心意义 员工关怀要达到的效果是什么？ —— 员工敬业，客户满意，企业发展。 关怀员工四大原则： —— 大处着眼，小处着手； 积极主动，创造满意； 用心用情，融入点滴； 承诺必行，忌走形式。 4 目 录 1 员工关怀的意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 5 2. 员工关怀的重点对象 新 员 工 入司不足 1 年 长期 出差 及 外派 员工 长期在外 核 心 人 才 管理干部、高 级专业人才 普 通 员 工 入司超过 1 年 员工关怀的对象涵盖企业内所有员工，按照员工成长历程和工作 性质等要求，将员工分为四部分，配合战略绩效实现的要求，分阶段、 分层次地对员工实施具有针对性和差异性的人文系列关怀。 6 2.1 员工关怀的重点对象－－新员工 新员工 关注要点 关怀措施 新加入公司、司龄不足一年的员工。包括新入司的应届大学生、新入职的已工作人员和来自并 购企业的新员工。 对于新员工来说，最常见的问题莫过于“水土不服”，不能够顺利地适应新的环境和融入新的 团队，造成情绪低迷，状态不佳，效率不高。 1. 角色转变。新入司的应届大学生的首要任务是从学生到员工的角色转变问题，也是一个心态 转变问题，企业要派工作经验丰富、工作业绩突出、与大学生有共同语言的员工来帮助他们完 成转变，最好是司龄不长的优秀大学生代表。 2. 文化融合：新入职的已工作人员的首要任务是文化融合，企业要派司龄较长、了解企业文化 较深、贡献较大的员工来帮助他们完成文化融合。来自并购企业的新员工要重点进行整体的文 化融合，让他们尽快认同企业的核心价值观和文化理念。 1. 入司培训。企业要组织专门的新员工培训，但对于三类不同的新员工，培训的侧重点有所不 同。 2. 员工座谈。领导要定期与新员工进行面对面的沟通交流，前三个月内最好每两周沟通一次， 三个月至一年内最好每月沟通一次，可以采取集体座谈、分类座谈或者个别座谈的形式，深入 了解新员工的思想动态和需求。 3. “ 结对子”。给每个新员工指定安排一名工作职责相近、认真负责的老员工作为“结对子” 的“伙伴”，随时可给予新员工必要的协助和指点；而被选上做“伙伴”也是企业对优秀员工 的一种认可和荣誉，企业也给予一定的奖励。 4. 在生活上，也要给与新员工足够的关怀，比如食宿、交通、购物等方面，协助新员工逐渐适 应新的生活，让新员工感到亲切和温暖。 7 2.2 员工关怀的重点对象－－长期出差及外派员工 长期出差及 外派员工 关注要点 主要包括长期出差在外的业务人员、长期外派的管理干部等群体 对于长期出差及外派员工来说，最大的问题在于由于工作性质约束，不能经常回家，家庭负 担比较多，这在很大程度上会影响员工的工作积极性、家庭负担加重，最终造成人才的流失 1. 家庭关怀。长期出差及外派员工不能经常回家，家里的老人孩子等家庭关系可能会成为员工 牵挂的重点。 2. 工作关怀：因为孤身在外的缘故，工作上的困惑、生活上的困难很少会有机会倾诉，因此， 其直接领导、工会、人力资源部都应给予适当的关怀，让其感受到组织的关怀。 1. 工作关怀。要求其直接领导每月主动与其沟通一次，了解工作情况、生活困难，让员工感到亲 切和温暖，提高员工的忠诚度。 关怀措施 2. 家庭关怀。根据信息调查与统计，有选择地对员工家里的老人、孩子、夫妻等，在其生日、特 殊节日的时候，公司给予相应的关怀和关注；同时对其家庭存在的困难，如孩子上学、老人健康 等方面，由公司利用社会关系尽量给予解决，以此来帮助员工稳定家庭关系，感受到企业的关怀。 3. 持续关注。三必访、节日关怀等关怀方式要持续开展，让员工始终能感受到公司对自己的关注， 从而保持对公司的感情和忠诚度。 8 2.2 员工关怀的重点对象－－核心人才 核心人才 是指对企业发展具有明显影响作用并在某方面“不可代替”的员工。 关注要点 企业要注意培养核心员工的成就感和忠诚度，让他们的价值能够充分体现，作用能 够充分发挥，价值共建，价值共享，这是核心员工与企业互利双赢的关键。 1. 工作关怀。要求其直接领导每月主动与其沟通一次，了解工作情况、生活困难， 让员工感到亲切和温暖，提高员工的忠诚度。 关怀措施 2. 健康关怀。处于此层面的员工一般工作压力较大，在自身身体健康上投入的精力 不是很多，因此公司的主管领导、人力资源部等都可将其作为关注点，组织体检、 体育活动等。 3. 家庭关怀：主要针对子女、老人的关注，可由公司组织子女相关活动、为老人安 排体检，以及将员工在公司的优秀表现等信息反馈给其家人，增强其家人的荣誉感。 9 2.2 员工关怀的重点对象－－普通员工 普通员工 关注要点 指入司满一年，分散在各部门各个专业岗位上的员工 此层面的员工普遍为专业性工作岗位，一般稳定性较好，因此，员工关怀的聚焦 点在于通过关怀的活动增强其团队凝聚力、企业归属感和感恩的心态，以此激发 其在普通岗位上不断提升绩效、提高专业水平的目标。 1. 培训辅导。对于知识和技能不足的员工，企业可以通过培训来弥补，并通过劳动 关怀措施 竞赛来激励他们的学习热情。 2. 工作激励。通过其工作绩效，要求直接主管及时对其进行反馈绩效结果，予以表 扬或工作辅导，使其感受到组织对其成长的关注，从而提升工作积极性、团队凝聚 力。 3. 日常关怀。三必访、节日关怀等关怀方式要持续开展，让员工始终能感受到公司 对自己的关注，从而保持对公司的感情和忠诚度 10 目 录 1 员工关怀的意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 11 3. 员工关怀的两大关键环节 ▪需求分析：了解整个团 队士气、氛围和效率， 分析员工心态与工作状 态，掌握员工关怀的需 求状况，确定整体改善 的思路与关键点，制定 针对性关怀方法。 环节 1 ： 需求分析 关怀实施：选择合适 的方式方法，在恰当 的时机，对团队及特 殊员工进行关注与关 怀；并观察状态，自 我反思，及时调整。 环节 2 ： 关怀实施 12 3. 员工关怀需求分析 通过观察与反思， 发现员工需求； 要透过现象看到 本质，深入了解 问题背后的问题， 才能从根本上解 决问题。 员工关怀需求调查 运用的工具方法 Q12 网 络 调调 查查 日常观察与反思 定期进行，制定 不同的主题和形 式，利用这种主 动型管理工具和 沟通渠道，发现 问题，寻求解决 办法。 员 工 座 谈 利用座谈、头脑风暴， 集中了解民意、抓住问 题重点 …… 员工沟通日 通过问卷调查，收集潜 在需求，深入分析问题 根源 13 目 录 1 员工关怀的意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 14 4. 员工关怀实施计划 计划实施原则—— • 分阶段、有重点地实施； • 分层次、有步骤地实施； • 量力而行，节约费用； • 注重精神关怀，形成关怀文化； 15 4. 员工关怀实施计划——员工关怀工具包 Ô±¹¤¹Ø»³¹¤¾ß°ü 16 4. 员工关怀实施计划——分阶段、有重点地实施 第 1 阶段 核心人才 （ 2009 年） 第 1 阶段 长期出差及外 派员工（ 2009 年） 第 2 阶段 第 1 阶段 新员工 （正在实施） 普通员工（ 2010 年普及） 形成企业的人文关怀文化 17 目 录 1 员工关怀的意义 2 员工关怀的对象 3 员工关怀的需求分析 4 员工关怀的实施方法 5 费用预算 18 5. 费用预算－人员分析 人员分析： 人数 30 25 20 15 人数 10 5 0 人数 副总 总经 副总 裁级 理级 经理 1 1 7 经理 副经 主管 主办 专业 级 理级 级 级 一级 17 9 11 1 17 专业 成员 二级 企业 28 26 其中： 部门副职以上人员 40 人，长期驻外核心人才约 10 人，长期出差业务人员约 72 人， 各成员企业班子成员约 26 人 19 5. 费用预算—分解 ☆ 与孩子一起看电影 / 木偶剧、暑期参观—— 6 月、 8 月： 通过组织员工与孩子一起看电影、木偶剧，参观海洋世界等，让无暇顾及家庭 的员工与孩子共同体会成长的快乐，将关怀文化深入家庭。 业务人员 针对人群：廊坊地区管理干部、成员企业班子成员、长期驻外人员、长期出差 人数预估： 30 个家庭 费用标准：每个家庭 2 张票，单张票费用木偶剧 100 元，车辆使用费 1000 元， 共计 7000 元 暑期参观每个家庭限 2 张票，单张票费用 120 元，车辆使用费 1500 元，共计 8700 元 ☆ 司龄嘉奖—— 7 月、 10 月、 1 月 通过分析人员流失规律，设定在员工入司 1 年、 3 年、 5 年、 10 年、 15 年进行 司龄嘉奖。借助季度经营分析会，表彰功勋员工为公司作出的贡献，以稳定员工、强化员 工对企业的归属感。 针对人群：管理干部、成员企业班子成员 人数预估： 30 人 费用标准： 300 元每人，全年合计 9000 元 20 司龄 1 年的礼品： 搜集员工工作照、生活照，上级、下级、同事的祝福、 鼓励的话等，制作成印有集团 LOGO 的册子，附上一张 感谢员工为公司作出的贡献的卡片，作为纪念品。 司龄 3 年、 5 年、 10 年、 15 年、 20 年的礼品： 搜集员工的工作照、生活照，上下级及同事的录像片段， 对其的祝福、鼓励，以及其本人的成长历程，所获得的 荣誉奖项等，制作成短片，刻录成光盘，留作纪念。 21 5. 费用预算—分解 ☆ 家庭慰问——八月十五、春节： 在八月十五团圆节、春节时，组织公司代表到员工家中进行家庭慰问，传递 员工在公司良好表现的同时，表达对家属工作支持的感激，从而体现公司对员工的关怀。 针对人群：集团总部管理干部、成员企业班子成员、长期驻外人员、长期出差 业务人员，从中选取有代表性、业绩优秀的员工家庭 人数预估：每次 3 个家庭，共 6 个家庭 费用标准：每个家庭 200 元标准，合计 1200 元 ☆ 重阳节健康体检—— 10 月 父母的健康是最让员工牵挂的，利用重阳节的机会，借用博为的先进医疗设 备，组织廊坊地区核心员工的父母进行健康检查，帮助员工解决问题，真正激发员工感 恩的心、培养对企业的忠诚，同时在社会上形成良好的口碑。 针对人群：集团总部管理干部、成员企业班子成员、长期驻外人员、长期出差业 务人员 人数预估： 50 人 费用标准：车辆租赁费 3000 元 22 5. 费用预算—分解 ☆ 生日祝福 在员工生日时，送上一张直接领导亲手签名的贺卡，包含了对员工的祝 福以及鼓励和期望，同时也可通过电话、短信、邮件等传递领导对下属的关注与 关怀。 针对人群：管理干部、成员企业班子成员、长期驻外核心人才、长期出 差业务人员 人数预估： 130 人 费用标准： 0 ☆ 三必访 在员工“婚、病、丧”时，公司工会送去公司的关注和关怀，了解员工 心理动向，体现集体家庭般的温暖 针对人群：全员 人数预估：根据实际发生情况 费用标准：每次 200 元 23 5. 费用预算—合计 月份 关怀活动 人均标准 （元） 人数 费用合计 备注 （元） 全年 司龄嘉奖 300 30 6000 6月 六一活动 100 30 7000 每个家庭 2 张票，车辆费 1000 元 8月 儿童暑期参观 120 30 8700 每个家庭 2 张票，车辆费 1500 元 9月 2月 家庭慰问 200 6 1200 中秋节、春节 10 月 重阳节健康体检 50 1500 车辆费 1500 元 全年 三必访 合 计 200 按实际人数核算 24400 24 员工关怀是一项润物细无声的工作，需要我们用 发自内心的真诚和感情去关注并关怀他人，尤其作为管理 干部、人力资源部门，一句简单的问候、一个信任的眼神 都可以成为员工关怀的一部分。我们希望，通过实施 200 9 年员工关怀专项计划，能够实现全员关怀习惯的塑造， 形成公司特有的“家”文化氛围。 25 26
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EAP员工关怀计划
2014 年 EAP 员工关怀计划 一、 关怀目的 ——以人为本，建立和谐的人际关系 ——提高员工忠诚度 ——推动企业发展 ——凝聚团队力量 二、 员工关怀对象 重点关怀对象 核心 员工 新入 职 员工 三、 关怀方式 职业关怀 生活关怀 详见附表（2014 年 EAP 员工关怀计划） 1/5 普通 员工 2014年EAP员工关怀计划 关怀项目 类 别 式 流程与目标 周期 规范的入职指引 1.人力资源将新进员工一一介绍给各部门员工，帮助新员工尽快熟悉角色、融入公司 2.行政做好新员工办公用品发放工作 直接主管进行工作辅导 直接主管在新进员工入职一周内展开工作辅导，使其熟悉工作内容 人力资源展开新进员工访谈 人力资源在入职一个月后进行新员工访谈，了解员工在工作中的紧张与困难等 直接主管绩效面谈关怀 1.每季度直接主管与下属一起回顾本季度绩效考核结果，了解在工作中的进步与不足 2.每季度直接主管与下属进行绩效面谈，确定下一季度绩效考核指标 季度 绩效改进辅导 针对绩效考核中存在的不足，由直接主管进行绩效改进辅导工作 季度 提供培训资源 1.建立和保存每次培训的课件与教材，并在员工中提供共享 2.了解员工的不同培训需求，并有针对性的开展培训 不定期 总经理信箱 建立总经理信箱，便于员工表达心声 不定期 员工恳谈会 每季度开展员工恳谈会，加强与员工的沟通，了解员工内心动态 新员工入职培训 在员工入职后，定期安排新员工入职培训，进行公司简介、制度、安全培训 不定期 职业技能提升培训 制定完善的年度培训计划，按照培训计划定期开展培训，提高员工职业技能 不定期 素质拓展活动 4-5月开展员工素质拓展活动，增强团队凝聚力和企业文化建设 年度 读书台 管理公司公共书籍，建立读书平台 每月一次优秀书籍推荐与分享 月度 E-Learning建设 1.搜集电子书籍，建立电子阅览室 2.根据培训需求采购部分电子讲座课程，作为自学资源 3.平台网络学习资源积累 每月 人性化离职手续办理 针对不同性质的离职员工，给予手续办理、工作交接、心理关怀等方面的照顾 培养离职员工对企业感恩的心，强化企业的社会品牌 年度健康体检 每年一次健康体检，关怀员工身体 员工活动 不定期举办员工活动，强健身体，劳逸结合 下午茶关怀 每天下午为工作准备水果和茶点 节日关怀 节日礼金 每个节日发放节日礼金，慰问员工，体现企业关怀 各节日 生日关怀 员工生日会 每2月开展一次员工生日会，每次主题不同，加强员工凝聚力和企业文化建设 每2个月 入职关怀 试用期关怀 工作关怀 职业关怀 方 沟通关怀 培训关怀 离职关怀 健康关怀 生活关怀 不定期 入职后一周 入职后一个月 季度 不定期 年度 不定期 每日 2/5 负责人 协助人 核心内容——员工恳谈会 2014年员工恳谈会计划 序号 1 2 3 4 主题 心理健康管理交流会 年中员工茶话会 中高层管理者恳谈会 年度恳谈会 时间 核心内容 地点 费用 恳谈对象 责任人 2014年3月 以心理健康为主题，进行员工心 理压力测验，了解员工内心动 态，并根据压力程度，开展释压 活动 大会议室 0 全员 柏杉 2014年6月 以茶话会方式与员工展开沟通， 创造轻松的沟通氛围，分为3个模 块进行： 1.总经理部茶话会 2.总经理部与部门经理茶话会 3.直接主管与下属茶话会 周边农家乐 6000 全员 柏杉 2014年9月 总经理部与经理级以上展开正式 恳谈，了解部门动态与员工心 理，针对公司与员工之间存在的 意见与问题，找到解决方式 小会议室 0 经理级别 陈红 开展正式员工恳谈大会，总经理 部就公司一年的发展与下一年度 规划与员工进行沟通，增强员工 2014年12月 对公司发展的信心；选取员工代 表发表员工意见，收取员工意见 并进行沟通 大会议室 0 全员 柏杉 3/5 四、 EAP 员工关怀原则 1. 分阶段、有重点的实施 第一阶段：核心员工 第二阶段：新员工 第三阶段：普通员工 2. 量力而行，节约成本 3. 注重精神关怀，形成关怀文化 五、 想法与建议 2014 年度 EAP 员工关怀计划主要以“量力而行，节约成本”为主要原则， 对于 EAP 员工关怀计划，希望在 2015 年能在以下方面有机会进一步完善： 1. 加入员工少量团队活动费，用于以下方面： （1）为欢迎新入职员工，在入职当月由所在部门组织简单的部门聚餐，欢迎新 员工的加入； （2）员工离职前，由所在部门组织部门聚餐，以人性化的方式送别入职员工； （3）部门自行组织的小型团队活动。 4/5 2. 增加员工关怀——生活关怀方面，可以以福利费用或慰问或礼品等方式，对 员工进行以下关怀： （1）结婚关怀 （2）生育关怀 （3）丧葬关怀 3. 逐步加强对外派员工与外地员工的关怀，可通过家庭日活动或加强生活关怀， 关怀此类员工，让其体会到来自公司的温暖与关心，减少因长期与家人聚少 离多而产生的孤独感。 5/5
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员工关怀计划方案
员工关怀计划方案 员工是一个企业最大的财富和资源，也是企业发展的基础。为了贯彻落实公司“以人 为本”的企业文化核心价值观，构建和谐向上的企业，人力资源部现拟出员工关怀计划方 案，主要有以下几点： 一、人文关怀 企业固然是以赢利为目的的组织，然而，在一个企业中同样需要有人文关怀的氛围。 这种人文关怀，说到底，就是一种以员工为本的企业理念。多了解、掌握员工关心的热点、 难点问题，细心关注员工的思想情感波动和情绪变化，帮助员工缓解压力，推出公司领导 接待日等措施，切实加强领导与员工之间的沟通。要抓住一切机会，以情感人，体现企业 本身对于人才的重视，在企业营造出类似家庭的氛围，从而凝聚人心，达到薪酬激励所不 能够达到的效果，唯有这样，才使员工对企业产生归属感，愿意为企业贡献自己的力量， 否则，员工将认为自己和企业的关系不过是一种买卖交换关系，企业付多少钱，我出多少 力而已。为了切实达到人文关怀的目的，我认为可以从以下几个方面来实施： 1、关怀员工的职业发展，营造想干事、能干事、会干事的环境，给员工提供实现自我价 值的职业生涯空间和成长发展机会，实现人尽其才，人尽其用、适才适岗，形成干事有舞 台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的良好氛围； 2、关心员工的薪酬福利，关注员工的薪酬、津贴和其他福利收入增减变化，科学、合理 地确定工作报酬，努力为员工改善福利待遇，并给予适当的指导和帮助； 3、关怀员工身心健康，建立员工健康档案，为员工定期体检，随时监测员工的健康状 况，为他们提供健康饮食计划，帮助员工及时了解身体状况，督导员工关注自身健康。 4、关心员工家庭生活，帮助员工解决实际困难，做员工的贴心人，设立“五必访”制 度，即：员工家庭出现特殊困难必访；员工家庭出现重大矛盾必访；员工家庭遭遇意外灾 祸必访；员工生病住院必访；员工直系亲属病故必访。 5、此外，我们还可以通过一些小措施来关怀员工，如在员工生日时候送上一份小礼物 或者卡片；对员工家庭事务加以关心和帮助；为员工编制一份治安案例防范手册；在新年 给员工送上新年礼物；由上级领导每年给员工送上一张小卡片，写上员工的优点和不足等 等。 所有以上这些措施，其目的都在于体现公司对员工的重视和关心，真心关注员工的发 展。 二、心理辅导 随着社会节奏的加快，人们面临的压力越来越大，心理健康逐渐引起了人们的重视， 而心理辅导在企业管理中的重要性也就凸现了出来。结合公司实际情况，建议考虑在人事 行政部内设置一个心理辅导岗位，其主要职责如下： 1、把脉与诊治 采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其问题产生的原因。针 对造成问题的外部压力源有目的性的去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素。 2、宣传与推广 搞好职业心理健康宣传，利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式引导员工对心理 健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。 3、全员培训 开展员工和管理者培训，通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，帮助 员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。 4、心理咨询 组织多种形式的员工心理咨询，对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、团体辅 导、个人面询等多种形式，充分解决员工心理困扰问题。改变个体自身的弱点，即改变不合 理的信念、行为模式和生活方式等。 三、沟通管理 在现代企业之中，沟通已从微不足道的小事，逐渐变成企业里举足轻重的一环，而今 它又成为推动企业前进的巨大动力。在企业中，上级和下级之间的沟通，有助于中层和基 层员工能够了解企业的最终目标，将企业的整体战略贯彻到底层，从而使每个员工都能够 明确自己的奋斗目标所在。而部门之间的沟通更是对企业内各项工作的协调进行和顺利开 展有着不可忽视的作用。此外，沟通在开发员工的情绪资本及各项措施中也起到不可忽视 的作用，它是员工与企业维持和谐的重要方法。所以，重视沟通是企业应当首要关注的事 情。沟通管理具体可以分为正式沟通和非正式沟通，正式沟通主要在制度框架中进行，如 书面沟通、会议沟通和个别沟通等。但正式沟通有时会产生紧张的感觉，使员工真实的想法 无法表达。因此采取非正式沟通就更容易让员工开放地表达自己的想法，释放压力。我们可 以采取以下几种方式加强与员工之间的沟通： 1、走动式管理 管理人员在员工工作期间不时到员工附近走动，与员工进行交流，或者解决员工提出 的问题。管理人员对员工及时的问候和关心，即使本身不能解决工作中的难题，但足以使 员工感到压力的减轻，感到鼓舞和激励。但管理人员在走动式管理的过程中，应注意不要 对员工具体的工作行为做过多的干涉，不要对他们指手画脚、评头论足，否则会给员工一 种突然袭击检查工作的感觉，容易产生心理压力和逆反情绪。 2、工作间歇时沟通 管理人员利用各种各样的工作间歇与员工进行沟通，例如与员工共进午餐等等，但要 注意不要过多谈论比较严肃的工作问题，可以谈论一些比较轻松的话题，例如聊聊家常事 等，这样不仅有利于发现员工的真实需要，而且可以自然而然地引入一些工作中的问题， 让员工主动提出这些问题并寻找解决的办法。 3、非正式会议 主要包括联欢会、新年晚会等各种形式的非正式活动。管理人员可以在比较轻松的气氛 中了解员工的工作情况和遇到的需要帮助的问题。 四、增强使命感 人本主义心理学家马斯洛认为，人的需求有五个层次，从最低的生存的需求到最高的 自我实现的需求。增强员工的使命感、荣誉感、自豪感，就是要引导员工工作的目的不再是 仅仅为了生存，为了工资，而是让员工认识到自己的工作对于社会的重要性和意义所在， 将工作看作是自我实现的途径。通过消除等级观念，让员工交流思想、沟通信息、荣辱与共， 能够使员工士气高涨，表现出色，并建立起管理人员与员工之间的相互信任，从而激发他 们的强大动力。 五、关注落后分子 很多企业不愿花时间和精力关注落后分子，他们相信，替换落后人员比激励培养他们 更容易，成本更低。但在公司员工短缺时，对落后员工拉一把，不仅可能让他们重新振作 而且能够增强员工对企业的归属感，建立员工对企业的高度忠诚。忠诚和归属感是相互信 任的要素，也是激发使命感、荣誉感的关键。公司可以让一线管理人员来帮教落后员工，来 对可能遭冷落的员工进行专门培训，还可以通过考核一线管理人员是否关心落后人员来促 进对落后人员的关心。 六、用纪律培育自豪感 当人们对企业强加的、自上而下的纪律不满意时，管理人员可以鼓励自律和集体约束。 一种简单的方法就是唤起人们对有自律行为的员工的关注，对他们在公司简报上予以特写 报道，或者公开授奖，从而建立自豪感，并为其他人树立榜样。此外，还可以对员工指出 不足，尤其是指出那些显而易见的不足之处。 七、提高危机感 生于忧患，死于安乐。一定的危机感有助于人们更好地发挥自己的能力。公司应该让员 工明白，公司是一艘船，而所有员工便是同坐这艘船的人，大家唯有同舟共济，才能够使 大船扬帆远航，否则，公司如果失败，对于员工也绝对不是一件好事。因此，公司可以让 员工明白当前公司面临的机遇和挑战，具有一定的危机感，只有这样，员工才能够真正和 公司融为一体，自觉为公司贡献自己的力量。 人力资源部
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【人文关怀】早会素材-情人节假日经营专题
-- 情人节假日经营专 题 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 情人节的传说 公元三世纪时，古罗马有一位暴君叫克劳多斯和一位修士瓦 沦丁。古罗马的战事一直连绵不断，暴君克劳多斯征召了大批公 民前往战场。男人们不愿意离开家庭，小伙子们不忍与情人分开。 暴君暴跳如雷，传令人们不许举行婚礼，甚至连所有已订了婚的 也马上要解除婚约。许多年轻人就这样告别爱人，悲愤地走向战 场。年轻的姑娘们也由于失去爱侣，抑郁神伤。 修士瓦沦丁对暴君的虐行感到非常难过。当一对情侣来到神 庙请求他的帮助时，修士在神圣的祭坛前为它们悄悄地举行了婚 礼。人们一传十，十传百，很多人来到这里，在瓦沦丁的帮助下 结成伴侣。消息终于传进了宫殿，传到了暴君的耳里。暴君又一 次暴跳如雷，他命令士兵们冲进神庙，将修士从一对正在举行婚 礼的新人身旁拖走，投入地牢。人们苦苦哀求暴君的劾免，但都 徒劳而返。修士终于在地牢里受尽折磨而死。 悲伤的朋友们将他安葬于圣普拉教堂。 那一天是 2 月 14 日， 那一年是公元 270 年。 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 爱情玫瑰花 浓情巧克力 爱情玫瑰花 在这世界上，似乎玫瑰是专门为爱情而绽放的，特别是红色的 玫瑰，在很多国家的花语里，是浓郁的男女之爱的代名词。在 情人节互送玫瑰已成为既简单又含蓄，既浪漫又温馨的方式。 红色玫瑰—代表倾慕，而一朵盛开的鲜红玫瑰则代表义无返顾 红色 的爱情表白；绯红的玫瑰象征执着，为爱而疯狂 紫色玫瑰—对方的寓意是为你的魅力而陶醉，对你已一见钟情 橘黄色玫瑰—说明你已进入对方的视线，想与你作进一步交往 白色的玫瑰—白色永远是纯洁、自信、朴实和大方的象征， 白色 你如果在情人节收到了白色的玫瑰，那么对方的意思是说： 他（她）是值得你爱的。 玫瑰花数目的含义 １朵玫瑰代表我的心中只有你 ONLY YOU ２朵玫瑰代表这世界只有我俩 ３朵玫瑰代表我爱你 I LOVE YOU ４朵玫瑰代表至死不渝！ ５朵玫瑰代表由衷欣赏 ６朵玫瑰代表互敬 互爱 互谅！ ７朵玫瑰代表我偷偷地爱著你！ ８朵玫瑰代表感谢你的关怀扶持及鼓励 ９朵玫瑰代表长久 ALWAYS 10 朵玫瑰代表十全十美 无懈可击 99 朵玫瑰象徵天长地久 FOREVER 100 朵玫瑰象徵百分之百的爱 100% LOVE 999 朵玫瑰象徵天长地久 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 浓情巧克力 有人说，巧克力的滋味就是爱情的滋味； 也有人说，巧克力是一个有味道的精灵。 在浪漫的时刻，烛光、玫瑰再加上巧克力； 这个情人夜将会更加流光溢彩、幸福温暖！ 在西方，巧克力是与情人的称 呼等同的。 1868 年美国人卡布利 创造了世界上第一盒“情人”糖果 巧克力礼盒，而后很快风靡全世界， 浪漫的西方人就用巧克力来欢度情 • 人节；据说美国在每年的情人节要 花费巨资消费巧克力，原因是爱吃 • 巧克力的人对爱忠诚、对家庭负责， 而且身体健康、精神乐观。 巧克力的妙用 情意浓浓——让情人吃 在嘴里挂在心间。 情调漫漫——用巧克力 作为礼物，除了高雅浪 漫，还体现关心，让情 人全身沸腾起来。 其他礼物 • 香 水：香水是爱情的灵药，解救了每一颗孤 寂的心，她可以带给你奇妙的感觉。 • 领 带：送给男友的最经典的礼物，精心挑选 一条领带送给你心爱的人，约会的时候，看见 他系着你送的领带走过来，会有什么样的好心 情就不必说了。 • 皮 带：皮带的含义是束缚，用你的温柔缚住 他的心，一条优质的皮带，寄托着你无限的痴 情，让他在感觉爱情的甜蜜时增加一份责任。 • 糖 果：糖果是甜甜蜜蜜的象征，而且送给什 么人都不错。这点上它比巧克力更广泛些。 • 打火机：选一只精美的打火机送给男友也是一 个非常不错的主意。 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 怎 样 过 一 个 - 和他 / 她共渡一个浪漫的节日 浪 漫 情 人 节 - 让每年的情人节都成为最美的记忆 情侣烛光晚餐 这是情人节中情侣们较固定的节目，也是商家们 招揽生意的卖点之一，一些中西餐厅都会拿出情侣套 餐，有的西餐厅更会以烛光助兴，增加节日的浪漫气 氛。有的情侣也会两人在家中亲之下橱为心爱的人做 一顿饭，两个人在餐桌上点着蜡烛感受浪漫气氛，女 的做饭，男的洗碗更是幸福一幕。 浪漫山顶游 这一天的来临对于许多正在追求阶段的朋 友来说，无疑是个突破的日子。很早的时候就 应约好对方情人节晚上到那去。当然会有很多 可以去的地方，但最浪漫的也当属山顶，不是 因为够黑，也不是因为够冷，因为山顶与天空 最近，夜深人静让对方说出自己的心愿和对对 方的要求，这使得两人的沟通更接近，这是一 种交流的好机光。 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 甜蜜浓情酒店夜 这一天许多酒店也会大做广告，如“密月套 房送香槟、鲜花等”。的确在西方这种节目人们 会较多的采用，在中国随着改革开放政策的热流， 这种比较开放的节日风格也逐渐地受到人们的欢 迎，也特别在一些沿海地区风气更甚。已经成为 夫妻的可以在酒店中度过一晚与平时不同时光， 还没成家的带着刺激和紧张的心情去应付这一晚 的到来。 开心情人 PARTY 在一些大城市里，在一些 CULE 或 DISCO 里都会举行一些舞会，其中有化装舞会，这类多 数会在 DISCO 中举行，狂热的舞蹈音乐配以杂 乱的人群将会十分的刺激，也给未有情人的朋友 们提供了一次寻找情人的机会；浪漫之夜 PARTY ，这类以较职业性的情侣参加，他们听 的音乐也较古典，在醉人的音乐中两人翩翩起舞 是 PARTY 的主题；还有各种各样的舞会，在西 方也有一种叫嘉年华的活动，但相对来说比起新 年或圣诞节都规模都要小得多。 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 幸福求婚日 这一天对于许多人来说都会刻骨铭心，他们很 多会选择这一天向情人求婚，无论是成功或失败都 会铭心刻骨。这一天的气氛对于大多数有备而来的 小伙们都会成功，鲜花、戒指是求婚的两大武器， 当然要是拿存折和房子、车子证明也是一种时代特 色。 今年的情人节怎样让他 / 她永生难忘呢？ 玫瑰很快凋落 巧克力不久融化 什么样的东西能够让她珍藏一生呢？ 如果在这所有的节目中再给自己最心爱的人送 上一份定情保险。。。。。。那又是何等的一 种浪漫？？？所有的山盟海誓都没有这一份保 险来得永恒！ 情人节保险市场分析 这个泊来洋节几乎变成比“圣诞”更 让人们乐于参与的日子了。在这个日子里， 玫瑰、巧克力、美酒、贺卡和短信情话四处 可见；鲜花终有零落时，而巧克力吃多了会 发胖，美酒也只不过穿肠过肚，贺卡和短信 情话天长日久也会随风消逝。。。。。。当 情侣们不知今年的情人节该送何礼物为好时， 一份象征永恒、付出与责任的人寿保险可以 算是最好的礼物。。。。。。“保险恒久远， 一份永留传。” 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 想着你句句的关怀 ~~~ 是我最窝心的时候 ~~~ 想着你处处的温柔 ~~~ 是我最愉快的时候 ~~~ 想着你丝丝的蜜语 ~~~ 是我最动心的时候 ~~~ 想着你送来的保险 ~~~ 是我最甜蜜的时候 ~~~ 情人节消费特征分析 消费群体：青年、中年和中老年人； 年龄段集中在 18—50 岁 消费目标：鲜花、巧克力、美酒、贺 卡短信、保险等代表了浪漫与忠诚、热 诚的时尚礼品 消费观念：非理性、高消费 情人节保险行销点点通 注意事项：以情人节为话题的推销时间不应 注意事项： 该选择 2 月 14 日后，选择对象应该是已婚人 士。 美梦行销方式—避免谈病、死的话题，在进 美梦行销方式 行产品说明的时候，尽力以投保人对被保险 人的情感渲染气氛。 建议行销模式：召开以“情人节”为主题的 建议行销模式： 产品说明会或客户联谊会；产品以“富利人 生”为主，包装主题，责任利益明确；利用 送鲜花，发手机短信的方式开拓准主顾。 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 情人节拜访话术 1. 真正的爱不仅仅是照顾爱人的今天，更要设 计他 / 她的明天； 2. 情人节送花，送礼物多不如送健康与平安； 3. 送份保险，体现关爱、转移风险、保障生活； 4. 送你所爱的人一份永不贬值的礼物； 5. 送她一生一世的呵护，让你的爱伴她到永远 情人节销售话术 业：高先生，听王姐说您结婚刚一年，而且生活非常甜蜜。今天来您家，没 想到布置的这么雅致整洁，您太太肯定既有品位，又会持家。 客：哪里哪里（一脸幸福状） 业： 情人节就要到了，现在的年轻人越来越热衷过这个洋节，无非是想借 助特殊日子向爱人表达诚意和爱心。高先生，今年 2 月 14 日是你们二位婚 后的第一情人节，意义非凡，不知您准备了什么礼物？ 客： 我正为这事费脑筋呢，不知你有没有好建议？ 业：高先生，其实我们每个人一生或多或少都会收到别人送的礼物，也会送 出一些礼物给别人。相信您也同意，有些礼物随着时间的推移，会被我们淡 忘。因为大多数有形物品容易磨损，或者随着时代的进步容易过时贬值，变 得不再实用。而有的礼物却很持久，时间越长价值越能体现出来，这种礼物 会被我们珍爱一生。高先生，不知您有没有收到过那种可以用一辈子或值得 珍爱一生的礼物呢？ 客：（思索状）能用一辈子？好象没有 业： 那您想不想收到这种礼物，并把它送给您的那一半共同拥有呢？ 情人节是保险销售促成的绝好时机！ 促成话术一： 如果你深爱对方，就送给他（她 ) 一份天长地久的 关爱，送玫瑰的日子不一定能见证海枯石烂，随着 时间的流逝，只有这份礼物 --- 保险，才会越来越 有价值，你们会更幸福、更甜蜜、更忠贞！ 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 促成话术二： 这份礼物能够陪同您夫妻二人度过人生的每 一个阶段，只要你在（或只要他 / 她 在）， 这份体现着爱的礼物就会发挥作用，这将是 今年“情人节”最最时尚的礼物！ 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 祝大家情人节快乐！
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正大集团员工关怀体系
正大集团-河北正大员工关怀体系 目的：通过开展一系列的员工关怀行动，以温情感染员工、以温馨凝聚员工，从而培养员工对企业的认同感和归宿感，激发其敬业意愿，提高公司员工的敬业度，提高工作效率。 序 号 类别 项目 执行流程/内容 执行时间 周期 目标 1 员工手册 对公司文化、各类型流程、制度等各方面 进行梳理、编制成册 9/1/2013 年度 让员工对公司整体情况进行整体了解 、学习 2 内部期刊 编制公司内部期刊，汇总各个项目情况， 使员工熟知公司情况 9/1/2013 双月 增进对企业的认同感和信心 按期举办总经理座谈会 9/1/2013 双月 拉近高管与员工的距离，将高管的管 理理念和关怀传递到基层，提升团队 的向心力。 3 文化融合 座谈会 4 个别访谈 员工直接上级、隔级上级、人力资源部门 轮流定期与员工进行个别访谈 9/1/2013 月 敞开心扉、畅快沟通，拉近彼此的距 离，提升团队的向心力。 5 入职引导人 在新员工入职之前即指定一位老员工作为 入职指导人 9/1/2013 月 使新员工尽快熟悉公司和工作，增加 对公司的认同感。 6 工作合理设计 强调在工作时间内完成工作 9/1/2013 随时 今日事今日毕 限定每月加班时间不得超过32小时 9/1/2013 随时 给员工个人时间来处理个人事务 办公室提供热水、茶叶、咖啡、速溶果汁 粉等 9/1/2013 7 工作环境 8 加班控制 办公室人性化 岗位工作指引和作业 细化岗位职责，编排作业指导书 流程编制 9 工作辅导 10 员工培训 培训提升 11 绩效关注 绩效改善 工作日 舒缓工作压力，更好的进行工作。 9/1/2013 随时 为了新员工更好的梳理工作 定期组织培训课程、开展部门内部培训 9/1/2013 定期 增加员工素质培养、加强业务能力 当月考核目标达70分以下的时候，进行当事人 关注谈话。 9/1/2013 每月 帮助员工找到问题，并协助其解决问题， 最后达更高效的完成工作内容 职业路径设计 为员工设计职位发展，结合现行的薪酬晋升体 系进行。同时也可推荐外派其它项目来提升。 9/1/2013 随时 为公司每位员工设计其职业发展，更好的 为公司储备人才 13 项目轮岗交流 结合集团其它项目，可进行轮岗、外派 9/1/2013 随时 培养综合能力人才，拓宽职业发展路径 14 聚餐（家庭日） 组织全体员工活动并邀约员工家属参与（ 每次限定3家） 9/1/2013 每月 增进员工家属对公司的了解和认同 15 观影 定期组织全员的观影活动 9/1/2013 随时 增强企业凝聚力 16 卡拉OK 9/1/2013 随时 17 生日会 9/1/2013 随时 9/1/2013 随时 羽毛球 9/1/2013 随时 20 篮球比赛 9/1/2013 随时 21 年度旅游 每年举一次年度旅游计划 9/1/2013 定期 传递公司关怀和福利，让员工互相了 解、互动交流、促进工作交流 22 短途旅游 公司成立协会，季度进行短期旅游 9/1/2013 定期 让员工互相了解、互动交流、促进工 作交流 23 健康体检 年度员工健康体检 9/1/2013 定期 保障员工身份健康 情绪管理 关注员工情绪，实时输导（人事部进行心 理辅导） 9/1/2013 随时 协助员工为了更好心态去工作 25 压力管理 无压迫感环境营造（人事部进行沟通协调 ） 9/1/2013 随时 让员工在无压迫的环境中更好的发挥 工作的主观能动性 26 节日礼金 中秋、春节节日礼金 9/1/2013 12 18 19 24 27 职业发展 团队活动（公 司级、协会级 、部门级） 身心健康 津贴补贴 户外运动 不定期组织各项活动，舒缓工作压力 防暑降温费、取暖费 夏季防暑补贴、冬季取暖补贴 9/1/2013 让员工互相了解、互动交流、促进工 作交流 春节、中 传统节日对员工的关怀 秋 半年 对员工嘘寒问暖，增强员工归属感 津贴补贴 28 结婚贺礼 员工结婚公司要赠送礼金 9/1/2013 随时 29 带薪休假 遵守国家规定给予带薪假期 9/1/2013 随时 30 探亲假 员工回家探亲报销来回路费 9/1/2013 半年次 9/1/2013 年次 男员工妻子生育，给予5-10天的陪产假 9/1/2013 随时 31 工作家庭平衡 结婚纪念日提前下班 凭结婚证书员工可提前两小时下班 让员工感到公司的关怀、分享员工幸 福瞬间 感谢员工家庭对企业支持 32 陪产假 33 "育、病、丧"关怀 在“育、病、丧”时，给予员工必要的关 怀 9/1/2013 随时 了解员工的心理动向，关注其个性需 求 34 社会公益 每半年进行一次的社会公益活动（植树、 环保宣传等） 9/1/2013 半年度 倡导热爱大自然，热爱家园，进而热 爱公司热爱家庭 慈善活动 传统节日进行扶贫资助活动 9/1/2013 季度 倡导正大集团无私奉献的精神 逢中秋、春节等重大节日向核心离职员工 传递节日祝福（短信或邮件、贺卡、礼金 ） 9/1/2013 年度 传递企业感恩员工，重视人才的理念 社会活动 35 36 离职祝福 制作：刘延召 离职员工节日祝福 司员工的敬业度，提高工作效率。 执行部门 资源支持 人力资源 各部门提供素材 人事部门设计版面 人力资源 公司内信息通报 公司全员撰稿 人力资源 公司高管定期参加 人力资源 无 各部门 公司各部门 各部门 无 各部门 无 人力资源 公司 人力资源 公司各部门 人力资源 公司各部门 人力资源 公司各部门 经费依据 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司 人力资源 公司
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酒店2014年关于员工关怀活动的实施方案
*******酒店 关于员工关怀活动的实施方案 一、目的 为贯彻执行酒店“以人为本”的企业管理理念，实现酒店对员工的人性化管理，增进员工 对酒店的认同感、归属感及忠诚度，营造和谐、温馨、融洽的团队氛围，提升团队的凝聚力、 创新力和执行力，推动企业战略目标的实现，特制定本方案。 二、适用范围 适用于本酒店全体员工。 三、主导部门 （一）人事行政部 负责本方案的修订与解释； 组织或督促相关部门和人员落实、创新该方案。 （二）职能部门和相关领导 具体实施本方案。 四、实施日期 本方案从 2014 年 1 月 1 日开始实施 五、活动内容 员工关怀活动主要由领导关怀、集体温暖、关爱健康、友情互动四个方面构成，个别部 门可以以此为基础创新活动载体。 1、职业关怀 （1）试用期关怀 对于新进员工，注重员工的试用期内的关怀。在其试用期内，将对员工开展入职培训 、 试用期访谈和生活关怀座谈会等活动，尽量让员工在试用期内就感受到酒店对其的重视和 关怀。 （2）绩效关怀 在员工工作中，酒店要求各部门主管和经理要每月不定期对员工进行绩效面谈，旨在 通过 绩效面谈实现上级主管和下属之间对于工作情况的沟通和确认，找出工作中的优势及不足。 （3）工作辅导关怀 工作辅导关怀实际是和绩效关怀是息息相关的。在绩效面谈后，结合员工实际情况从工作 能力、职业发展规划等方面对其进行辅导，并采取培训、轮岗等方式进行改进。通过辅导，不 仅能强化上下级沟通，还能给予员工受重视、被关注的感觉，有利于激发员工工作热情，提高 工作技能和工作效率。 （4）组织民主生活会 这项关怀是指要求各部门每月定期开展本部门的民主座谈会（管理干部民主生活会、专业 系统民主生活会等），开展批评与自我批评，促进相互成长，提升团队凝聚力。 /13 另外，除了实体的意见箱外，还开通以邮件形式的酒店专用“意见箱” ，拓宽收集员工意 见的渠道。 （5）培训进修 培训进修的关怀活动中包括主题培训日培训、能力提升培训（包括素质拓展）、酒店高层 外出考察学习、酒店管理层或优秀员工外出考察学习四个方面，旨在打通职业发展通道，共享 能力提升资源，提高员工的综合素质。 （6）离职关怀 在 2014 年中，酒店不仅重视酒店在职员工，也要重视离职员工，针对离职员工，给予手续 办理、工作交接、心理关怀等方面的照顾，培养离职员工对酒店感恩的心，强化酒店的社会品 牌。 2、个人关怀 （1）生日祝福 延续每月组织当月过生日的员工集体聚会，其内容同样包括酒店给员工送生日蛋糕、酒店 领导亲临活动现场为祝福问候等活动。另外，在预算范围内，增加活动项目，多给员工制造惊 喜，增强员工对酒店的感恩的心态和归属感。 （2）健康关怀 本年度健康关怀主要有以下几个方面： A. 为主管级及以上的人员每年提供一次全面健康检查（工龄满一年以上的员工）； B. 为主管级以下的人员每年免费提供一次健康证办理（工龄满一年以上的员工）； C. 将在人事行政部准备一个药箱，酒店及时购置常用的药品放置于药箱内，免费供员工 使用。 （3）户外活动 每年在春/秋季节，酒店将分批组织员工在城郊附近进行游玩活动，酒店按每人 150 元的标 准进行补助。 在酒店淡季时期，组织员工参加专项的野外拓展或者举办趣味运动会，让员工在快乐中学 习成长。 （4）三必访 在“婚、病、丧”时，给予员工必要的关怀，具体内容如下： 婚事：对于酒店转正员工，主管级以下者可免费享受酒店提供的情侣套餐（自助午餐）一 次；主管级及以上者，可免费享受酒店提供的婚房一次。 丧事：对于酒店转正员工，其配偶、子女及父母死亡时，酒店将给予员工 50—100 元人民 币数额的慰问金。 病事：对于酒店骨干员工，酒店领导（经理级及以上）可携礼品（金额在 100 元-200 元 间）看望慰问；对于非酒店骨干员工，酒店可酌情派人事行政部员工代表酒店携礼品（金额在 50 元-100 元间）看望慰问。 （4）节日关怀 酒店在春节、中秋、端午等重大节日期间，一是向全体员工赠予粽子、月饼等类似价值 100 元人民币的小礼物或慰问金及慰问信；二是董事会成员或酒店高层管理人员深入基层看望一线 员工。 3、其他关怀 （1）召开“交心谈心”会 一是酒店将在重大节假日来临之际或酒店重大事件前后举办总经理“交心谈心”会，专门 听取员工意见，着力实现相互沟通。二是在规范员工转正、异动、离职谈话制度外，各部门负 责人要在员工生日、个人重大事件出现时和受到酒店奖惩时要及时与员工进行个别座谈，特殊 /23 情况下总经理要直接与员工谈话。 （2）实施“委屈”慰问行为 一旦发生员工被客人无故殴打或言语严重侮辱，该部门管理人员要及时帮助员工疏通心情 进行安抚，情节严重时，相关领导要进行慰问，赠送现金或礼品。员工因病住院治疗，酒店高 层管理人员要上门慰问或电话询问。 妥否，请批示！ ***酒店人力资源部 2013 年 12 月 20 日 /33
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员工关怀体系 (version 2)
员工关系体系建设 目的： 1、通过开展一系列的员工关怀行动，以温情感染员工、以温馨凝聚员工，从而培养员工对企业的认同感和归宿感，激发其敬业意愿，提高公司员工的敬业度。 2、员工保持稳定并提高敬业度之后，整个工作效率将提高。 序 号 类别 项目 1 文化手册 2 员工手册 3 内部期刊 对公司文化进行等各方面进行提炼、阐述 、梳理、编制成册 对公司行政与人事的规章制度、行为规范 进行汇编 编制商业公司内部期刊，汇总各个项目情 况，使员工熟知公司情况 入职培训与指 企业文化与管理制度培训，与工作指引 引 4 5 座谈会 6 个别/团体访谈 7 执行流程/内容 文化融合 每周小故事 按期举办高层座谈会 周期 年度 年度 16 工作环境 音乐广播 工作日11：30-12：20、17：00-18：15 播放轻音乐 □策划 ■执行 □待优化 用人部门支持并 参与 - ■策划 □执行 □待优化 培养员工集体荣誉感 随时 15 - 人力资源 在新员工入职之前即指定一位老员工作为 辅导员（依员工入职培训进度表要求） 14 □策划 □执行 ■待优化 此的距离，提升团队的向心力 。 增强员工对文化理念的理解， 规范员工行为 增强员工对文化理念的理解， 规范员工行为 使新员工尽快熟悉公司和工作 ，增加对公司的认同感。 树立典范人物，以榜样的力量 宣导企业推崇精神 增强企业凝聚力，展示企业精 神 结对子 工作合理设计 强调在工作时间内完成工作 员工工作间隙或业务洽谈时，营造轻松环 coffee bar 境 加班控制 引导职能人员加班时间不得超过22：30 预算内 ■策划 □执行 □待优化 9 13 □策划 □执行 ■待优化 会议茶点 费 定期 每周一以部门为单位轮流组织员工于公司 广场集合参加升旗仪式 预算外 公司高管定期轮 流参加 定期更新公司宣传栏，实时宣传文化理念 升旗仪式 ■策划 □执行 □待优化 人力资源 双周 板报宣传 12 - 人力资源 部门需跟进 周 员工自由参与，展示才艺，丰富生活 执行状况 让员工融入团队文化与工作 拉近高管与员工的距离，将高 管的管理理念和关怀传递到基 层，提升团队的向心力。 敞开心扉、畅快沟通，拉近彼 每周公告一则小故事宣导文化理念 年终晚会 经费依据 随时 月 11 资源支持 与总裁办文宣组 人力资源 共同阐述、理解 MI 行政部提供相关 人力资源 制度 集团内信息通报 人力资源 公司全员撰稿 增进对企业的认同感和信心 员工直接上级、间接上级、人力资源部门 轮流定期与员工进行个别访谈 优秀员工评选 制订评选标准，优选出模范员工 让员工对公司整体情况进行整 体了解、学习 让员工了解公司规章制度，并 遵照执行 执行部门 季度 8 10 目标 定期 定期 周 人力资源 - - □策划 □执行 ■待优化 人力资源 - - □策划 □执行 ■待优化 各部门 - - □策划 ■执行 □待优化 人力资源 - 预算内 □策划 □执行 ■待优化 人力资源 公司各部门 预算内 □策划 □执行 ■待优化 人力资源 公司各部门 - ■策划 □执行 □待优化 随时 今日事今日毕 各部门 部门需跟进 - ■策划 □执行 □待优化 随时 营造轻松环境 行政部 行政部已提供 - □策划 ■执行 □待优化 随时 为了第二天更好的工作 各部门 - □策划 ■执行 □待优化 舒缓工作压力，愉悦工作心情 。 行政部 - ■策划 □执行 □待优化 工作日 公司认同、行政 部支持 员工关系体系建设 目的： 1、通过开展一系列的员工关怀行动，以温情感染员工、以温馨凝聚员工，从而培养员工对企业的认同感和归宿感，激发其敬业意愿，提高公司员工的敬业度。 2、员工保持稳定并提高敬业度之后，整个工作效率将提高。 序 类别 号 工作环境 项目 执行流程/内容 周期 目标 17 办公区绿化 随时 营造绿色有生机的轻松环境 18 视频展示 办公区域卡位与过道的绿化 对企业文化、公司进展、品牌建设进行宣 传 岗位安全防护（警示、WI、MSDS、防护 用品） 随时 展示企业积极一面，加深认同 劳动保护 岗位工作指引 20 和作业流程编 细化岗位职责，编排作业指导书 制 工作辅导 21 岗位操作培训 入职岗位培训进度表及辅导员制度 随时 基本员工安全保障 随时 22 19 23 员工培训 培训提升 网络学院 定期组织培训课程、开展部门内部培训 员工根据个人职业规划设计，实施课程导入 经费依据 执行状况 行政部 行政部已提供 方案已初拟，待 行政部 细节确认 - □策划 ■执行 □待优化 - ■策划 □执行 □待优化 安保办 安保办已实施 - □策划 ■执行 □待优化 为了新员工更好地梳理工作 人力资源 部门认同与参与 - □策划 ■执行 □待优化 随时 为了新员工更好地掌握工作技 能、融入团队、适应环境 人力资源 部门认同与参与 - □策划 ■执行 □待优化 随时 增加员工素质培养、加强业务能力 人力资源 公司各部门 - □策划 ■执行 □待优化 - □策划 ■执行 □待优化 - ■策划 □执行 □待优化 - ■策划 □执行 □待优化 随时 执行部门 资源支持 增加员工素质培养、提升员工竞争 人力资源 公司各部门 力 帮助员工找到问题，并协助其解决 问题，最后达更高效的完成工作内 人力资源 公司各部门 容 正向激励的方式，引导员工提高绩 人力资源 公司各部门 效 绩效辅导与改 当考核结果D时，进行当事人关注谈话并促成部 门与其做绩效辅导。 进 随时 25 绩效结果应用 关注绩效优秀员工的晋升与调薪，采用正激励 随时 26 职业路径设计 为员工设计职位发展，结合现行的薪酬晋升体 系进行。同时也可推荐外派其它项目来提升。 随时 为公司每位员工设计其职业发展， 人力资源 公司 更好的为公司储备人才 - □策划 ■执行 □待优化 随时 培养综合能力人才，拓宽职业发展 人力资源 公司 路径 - □策划 ■执行 □待优化 24 绩效关注 27 28 职业发展 功臣奖 29 项目轮岗交流 结合集团其它项目，可进行轮岗、外派 认同老员工 家庭日 司龄达到年限可享受功臣员工 随时 组织全体员工活动并邀约员工家属参与 随时 富二代亲子项 组织员工与留守子女参观公司，增进亲情 目 交流 30 随时 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 人力资源 公司 预算内 ■策划 □执行 □待优化 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 增强企业凝聚力 人力资源 公司 - ■策划 □执行 □待优化 31 观影 32 卡拉OK 随时 人力资源 公司 - □策划 ■执行 □待优化 33 生日会 随时 人力资源 公司 预算外 ■策划 □执行 □待优化 团队活动 定期组织全员的观影活动 定期 增加员工的忠诚度 增进员工家属对公司的了解和 认同 培养员工集体荣誉感，增进亲 情交流 员工关系体系建设 目的： 1、通过开展一系列的员工关怀行动，以温情感染员工、以温馨凝聚员工，从而培养员工对企业的认同感和归宿感，激发其敬业意愿，提高公司员工的敬业度。 2、员工保持稳定并提高敬业度之后，整个工作效率将提高。 序 号 类别 34 35 36 团队活动 项目 执行流程/内容 周期 目标 执行部门 资源支持 经费依据 执行状况 远足 ### 人力资源 公司 - □策划 ■执行 □待优化 羽毛球 随时 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 随时 预算内 □策划 ■执行 □待优化 随时 让员工互相了解、互动交流、 人力资源 公司 促进工作交流 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 乒乓球 不定期组织各项活动，舒缓工作压力 37 艺术团 38 足球 随时 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 39 棋牌类比赛 随时 人力资源 公司 - □策划 ■执行 □待优化 随时 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 人力资源 公司 □策划 ■执行 □待优化 AD/HR 公司 预算外 部门活动 经费预算 预算内 40 篮球比赛 书画、摄影比 赛 短途旅游 部门团队建设，增进情感交流 41 随时 43 健康体检 年度员工健康体检 定期 让员工互相了解、互动交流、 促进工作交流 保障员工身份健康 44 身心健康 情绪管理 关注员工情绪，实时输导 定期 协助员工为了更好心态去工作 人力资源 公司 - ■策划 □执行 □待优化 45 压力管理 无压迫感环境营造 定期 让员工在无压迫的环境中更好 的发挥工作的主观能动性 人力资源 公司 - ■策划 □执行 □待优化 46 节日礼金 中秋、端午、三八妇女节礼品 定期 传统节日对员工的关怀 行政部 公司 预算内 ■策划 □执行 □待优化 定期 体现对特殊岗位员工的关怀 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 定期 体现对员工的关怀 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 随时 实时关心员工需求，体现对员 工的关怀 行政部 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 遵守国家规定给予带薪假期 定期 体现对员工的关爱 人力资源 公司 - □策划 ■执行 □待优化 按国家政策给员工购买公积金 定期 体现对员工的关爱 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 42 47 48 特殊岗位补贴 针对岗位的需要给予员工相应的补助 津贴补贴 49 工作餐补贴 工作日给予员工10元/日的工作餐补助 加班伙食补贴 为加班的员工提供工作餐补助及夜宵补助 定期 人力资源 公司 □策划 □执行 ■待优化 □策划 ■执行 □待优化 50 带薪假期 51 住房公积金 52 社会保险 按国家政策给员工购买“三险一金” 随时 体现对员工的关爱 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 53 开工利是 每年开工时给员工发放礼金 定期 让员工更好的投入工作，保证 加班员工身心健康。 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 员工福利 员工关系体系建设 目的： 1、通过开展一系列的员工关怀行动，以温情感染员工、以温馨凝聚员工，从而培养员工对企业的认同感和归宿感，激发其敬业意愿，提高公司员工的敬业度。 2、员工保持稳定并提高敬业度之后，整个工作效率将提高。 序 类别 号 员工福利 54 55 项目 通讯费 执行流程/内容 有业务需要的员工提供通讯补贴 探亲费用报销 主管级及以上的探亲费用报销 周期 目标 执行部门 随时 满足员工工作开展需求 随时 体现对员工的关爱 56 福利餐厅 自请厨师，为员工提供卫生、健康的饮食 随时 57 加班班车 为加班员工提供接送上下班车服务 随时 58 图书馆建设 开设图书室供员工实时借阅 随时 59 家庭关怀 家庭成员节日关怀 随时 体现对员工的关爱 实时关心员工需求，体现对员 工的关怀 丰富员工精神生活，提升员工 综合素质 感谢员工家庭对企业支持 随时 体现对员工的关爱 结婚纪念日提 员工可提前一小时下班 工作家庭 前1小时下班 平衡 61 员工表扬信 反馈员工优秀工作表现 60 62 63 64 社会公益 "婚、病、丧"三 在“婚、病、丧”时，给予员工必要的关 必访 怀 每年三月份与街道或者管理办联合组织一 植树活动 次植树活动 义工活动 与当地相关义工组织定期参与公益活动 65 情感服务 鹊桥联谊 定期组织与外单位的联谊或相亲会，帮助 单身男女员工牵线搭桥 66 生日祝福 增强员工荣誉感，培养员工主 人翁意识 通过“三必访”，了解员工的 随时 心理动向，关注其个性需求 倡导热爱大自然，热爱家园， 年度 进而热爱公司热爱家庭 倡导积极承担社会责任，回馈 随时 社会 关注员工情感健康，帮助其平 半年度 衡生活和工作 关注员工日常生活，体现公司 随时 对员工的关怀 传递企业感恩员工，重视人才 年度 的理念 随时 资源支持 经费依据 执行状况 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 行政部 公司 - □策划 ■执行 □待优化 行政部 公司 - □策划 ■执行 □待优化 行政部 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 人力资源 公司 - ■策划 □执行 □待优化 人力资源 公司 - ■策划 □执行 □待优化 人力资源 公司 - ■策划 □执行 □待优化 人力资源 公司 预算外 ■策划 □执行 □待优化 人力资源 公司 饮水费用 ■策划 □执行 □待优化 人力资源 公司 预算内 □策划 ■执行 □待优化 人力资源 公司 茶水费用 ■策划 □执行 □待优化 给每日过生日的员工发送短信祝福 人力资源 公司 □策划 ■执行 □待优化 逢中秋、春节等重大节日向关键离职员工 离职关键人才 67 传递节日祝福（短信或邮件、贺卡、礼金 人力资源 公司 □策划 ■执行 □待优化 的节日祝福 ） 员工对领导魅力的认同度及整体工作环境的满意度是影响员工去留的主要原因。直接上级在保留员工和激励员工方面起着极其重要的作用，直接上级的管理形象在员工心目中就是 企业形象。 “感受到赞赏”和“能被关注”是影响员工工作表现和忠诚度的两个主要心理因素，因此，公司的任何关于员工的行动都应该让其感受到公司在赞赏和关注他（她）的工作付出。 人生祝福
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【员工管理】人力资源部门内训课程：员工关怀
人力资源部内训之 目录页 CONTENTS PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 过渡页 TRANSITION PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 4 第一章 员工关怀目的 / 意义 1 关怀是一种巨大的激励 故事 战国时吴起是有名的常胜将军。他之所以常胜，一是得自于他的兵法运用娴熟；二是得自于他 带兵能体恤下情、关怀士卒，使士卒在冲锋陷阵的时候能不惜生命。 吴起爱兵 起之为将，与士卒最下者同衣食，卧不设席，行不骑乘， 亲裹粮，与士卒分劳苦。卒有病者，起为吮之， 其卒母闻而哭之。 5 第一章 员工关怀目的 / 意义 2 关怀提升员工归属感和组织凝聚力 让员工把企业当家，首先要让员工感觉企业像家，对他们像对待家人一样的！ 人是社会性动物，需要群体的温暖。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升、凝聚力提高。 我在中国十年的管理经验告诉我，在中国做管理需要让员 工感受到做领导的关爱，最好是让他们有点“感动”。一 旦员工被你“感动”了，那时表现出的对企业的热爱才是 真正的“文化”。 ——唐骏 6 第一章 员工关怀目的 / 意义 3 关怀让员工没有后顾之忧，安心工作 故事 胡雪岩一次性 支付一年薪资 胡雪岩聘刘庆生，一次性支付一年的工钱 200 两银子。 他说：“钱是人的胆，你有二百两银子在手里，心思 可以定了，脑筋也就活了，想个把主意，自然就会 高明。” 凡是员工被派出去办事，决无家庭后顾之忧。 ——胡雪岩的理念 7 第一章 员工关怀目的 / 意义 企业的利润来自员工的幸福和客户的感动。——苏州固锝 4 关怀员工等于关怀企业的未来 提升客户满意度 员工关怀 提升员工满意度 感谢 实现企业愿景 提升员工敬业度、忠诚度 感动 感恩 观点 员工和企业的关系是一种契约关系，忠诚和感恩不是谁对谁单方的义务，而是需要双方共同来 营造忠诚和感恩的氛围。所以，忠诚和感恩不是单向的，而是双向的。 案例 独特的投资之道 投资英特尔、微软、富国银行等知名企业的帕纳塞斯职 场基金（ PWF ），有一个独特的投资之道： 每年从 “最佳雇主 100 强” 中挑选企业，深入研究 它们的员工福利、雇员满意程度、企业文化等多项因 素，最终挑选 30-40 只股票进行投资。 PWF 基金主 席杰罗姆 · 托德森说，他直觉认为“幸福企业”必然 是优秀且高绩效的企业，理应能带来很高的投资回 报率。 过渡页 TRANSITION PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 10 第二章 员工关怀需求分析 2.1 需求层次模型分析 马斯洛的“需求层次论”对人的需求的分析最为透彻，是一个非常好的需求分析工具。 ⑤ 自我实现需求 指充分发挥潜能、实现理想、成就事业等的需求。 ④ 尊重需求 指自尊、自信、认可、尊重、地位、权利等需求； ③ 社交需求 指归属、友谊、爱情等方面的需求； ② 安全需求 指免受身体伤害和失业恐惧的需求； ① 生理需求 指维持生命所必需的衣食住行方面的基本需求； 11 第二章 员工关怀需求分析 2.1 需求层次模型分析 生理需求 • 洗衣 / 洗车 / 理 发 • 餐饮水果茶点 • 工作便利关怀 • 生活便利服务 • 无息购房贷款 • 宿舍 / 房补 • • 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现需求 • 员工及家属保险 • 家庭关系 / 婚恋 • 领导表扬认可 • 职业生涯规划 • 入学 / 幼托 / 育 • 各种文化、娱乐、 • 评优颁奖宣传 • 晋升通道 体育活动 / 协会 • 领导接待日 • 培训轮岗进修 儿 爱心基金 / 赡养 • 探亲假 • 沟通座谈会 • 图书馆 / 阅览室 金 / 奖助学金 • 婚育病丧关怀 • 意见反馈及采纳 • 工作再设计 • 理财辅导或帮助 • 情绪关怀 & 休 • 信息充分公开 • 绩效辅导 假 • 弹性工作安排 班车 / 车补 • 文化融合 身心健康关怀 • 安全教育及预警 • • 节日 / 生日关怀 12 第二章 员工关怀需求分析 2.2 特殊群体关怀需求 出 期 长 驻 差/ 外 外地 员工 0 9 80 • 应届生 - 角色转变 • 异地保险 • 探亲假 • 角色定位及心态 • 社会招聘 - 文化融合 • 顺畅报销 • 人生规划关怀与指导 • 尊重、理解、宽容 • 详细的入职指引 • 探亲假 • 住宿与生活便利协助 • 表扬与认可 • 入职仪式 • 总部定期走访 • 购房辅导与帮助 • 人际关系辅导 • 入职流转表 • 身心健康关怀 • 协会与活动 • 情绪与压力管理 • 生活向导手册 • 各种事项代办 • 生活向导手册 • 沟通与意见表达 • 员工手册 • 文化融入 • 集体户口 • 职业生涯规划辅导 • 领导沟通及 HR 回访 • 信息传递 • 代购车票 • 情感与婚恋关怀 • 宿舍入住 / 租房协助 • 危机预警与干预 13 第二章 员工关怀需求分析 2.3 创新、特色、惊艳的关怀 谷歌：员工去世，其配偶 在未来 10 年可以享受去世 员工的一半薪酬；有专属 属的厨师烹调午、晚餐， “十米之内必有食物”； 有“高大上”的健身房及 免费洗衣服务…… 网易全体员工的“五险一金”，除公积金外，其余项目须由个人承担支付的部分亦由网易公司承担。 苏州德胜洋楼——给员工绅士的待遇。每年五星级酒店圣诞晚会；工作满 5 年，农民工都可以免费出国考察一次。让 每位员工，尤其是处于社会底层的农民工享受绅士的待遇，感受高品质的生活，从而获得一份自豪感和尊严感。 胖东来专门建设了员工休闲区，按摩椅、跑步机、书吧、 KTV 等一应俱全，任何员工都可以去使用这些设施设备。在 河南许昌，胖东来提供的这些福利，使得它们的员工拥有了“五星级人生”般的骄傲和自豪。 14 第二章 员工关怀需求分析 2.3 创新、特色、惊艳的关怀 那些员工幸福感很强的企业是否都是增长迅速、利润极高的大企业？并不是所有的福利项目都需要很大的支出。 小投入 也能做 大福利 案例 瑞银集团很多年坚持在每周五下班前为员工提供啤酒，让他们放松并与同事交流沟通，效果非常显著。 北京某民企，在福利设置方面精巧实用。儿童节时组织员工带孩子去公园开展活动，元宵节时发最好的元宵，中 秋节时就发最好的月饼，有时送把德国进口刀具，有时买瓶高级防晒霜……几乎每个节日前，人事部都会精心设 计既适用又不会太花钱的福利项目。 15 第二章 员工关怀需求分析 2.4 基于现今时代的关怀 找到适合本公司员工的关怀方案是不少 HR 发愁的问题。其实，我们只需紧紧抓住员工实际需求这个“牛鼻子”就可 以了，尤其是结合这个时代所带给员工许多的问题，正是我们制定关怀方案的出发点，比如： 子女上学 / 幼托 老人健康体检 孝敬金 异地社保、公积金 购房无息贷款等 案例 2011 年 6 月 27 日腾讯启动“安居计划”，该项计划将在三年内投入 10 亿元，为首次购房员工提供免息借款。 2011 年 8 月 16 日，阿里巴巴推出 30 亿元置业贷款计划，并投入 5 亿元教育基金，一次性发放 4000 万元物价 补贴。 过渡页 TRANSITION PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 17 第三章 员工关怀实施原则 1 用心挖掘员工真正的需求，贴心、接地气 企业 给予 奇葩案例 ≠ 员工 想要 • 10 元福利：昆山某服装厂 10 元三八节福利（一盒牙膏 & 一支牙刷） • 男员工发卫生巾：东莞某厂不问男女三八节统一发卫生巾 • 过期月饼：苏州某国企中秋发过期月饼 —— 案例来自于“中国人力资源开发网” 18 第三章 员工关怀实施原则 2 兼顾特殊群体的需求 员工关怀要充分考虑员工需求的差异性和个性化。深入调查和了解员工的情况和实际需求， 并大致归类，结合成本预算，精心、巧妙设计具有本企业特点的福利套餐，开发丰富又适 用的福利项目，供员工选取，“总有一款合适他”。 19 第三章 员工关怀实施原则 3 关怀政策及案例多宣传 让员工知道有这么回事 让员工知道这是真的呢 员工手册宣传政策 实时邮件、 PPT 、微信公众平台、内刊 等宣传案例 20 第三章 员工关怀实施原则 4 直接上级的关怀最重要 据调查，员工最希望得到的是直接领导的关怀。 • × × 项目进行的怎么样了，有什么困难吗？ • 有任何困难或问题，随时跟我反馈； • 辛苦了！这件工作做的很好，超出了我的想象！ • 昨天没有休息好吗？今天不要加班了，下班就早点回去吧。 • 对将来有什么打算，不管生活或是工作有任何问题都可以找我沟通。 • 最近状态不太好啊，出了什么事情吗？ 领导者是率领一个团队来完成工作的。只有关心下属、赢得下属的忠诚，你才能真正建立 自己的影响力。 过渡页 TRANSITION PAGE 01 员工关怀目的 / 意义 02 员工关怀需求分析 03 员工关怀实施原则 04 员工关怀实施步骤 22 第四章 员工关怀实施步骤 挖掘关 怀需求 建立关 怀地图 逐点落实 形成制度 员工关怀实施步骤 闭环反馈 持续改进 23 第四章 员工关怀实施步骤 第 1 步 挖掘关怀需求 通过问卷、座谈会、员工访谈、意见反馈渠道等各种方式挖掘员工的需求。 24 第四章 员工关怀实施步骤 第 2 步 建立关怀地图 结合需求分析，并广泛学习和借鉴，设计或完善员工关怀政策，形成员工关怀地图 晋升与发展 工作环境与便利 直接上级 工作关怀 员工 关怀 特殊群体 绩效辅导 / 文化融合 轮岗 / 工作再设计 生活关怀 家庭与情感 身心健康关怀 生活便利服务 25 第四章 员工关怀实施步骤 第 3 步 逐点落实并形成制度 员工关怀的项目较多、较杂，要结合公司的实际情况： 分出重点，逐项落实，并最终形成制度 长期出差或驻外员工，可以借鉴阿里巴巴形成“政委制度”； 新员工入职指引、入职流转表、入职仪式等要通过《新员工入职办法》详细描述； 健康体检、 EAP 、探亲假、各种节日福利爱心基金等关怀可以写入到员工手册中； 员工职业生涯规划与晋升等需要相应的制度保障； 员工生活向导、工作便利关怀需要行政后勤的支持并编制手册 / 形成制度； …… 26 第四章 员工关怀实施步骤 第 四 步 闭环反馈，持续改进 以不断改善的创新意识、追求卓越的不满足精神持续改进员工关怀工作。 案例 公司大屏幕的使用创新，促进员工关怀，例如可展示： 对当天新入职员工的欢迎词； 对当天过生日的和通过试用期员工的贺词； 对重要事件的提醒（如重要嘉宾到访、恶劣天气预警等）； 分享一些工作方法、人生感悟等……
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温暖——员工关怀计划
温暖 —— 员工关怀计划 温暖 员工关怀的意义 员工关怀对象 员工关怀的实施内容 费用预算 温暖 员工关怀的意义 以人为本，员工敬业，企业发展 员工关怀的对象 新员工，城市总经理，普通员工 温暖 新员工关怀 入职培训 及时安排公司入职培训和部门岗位培训，帮助新员工尽快了解 公司和工作。 新员工介绍 HR 同事制作新员工 PPT ，邮件介绍给所有同事，建立新员工的团队 归属感。 非正式沟通 入职一个月内， HR 通过非正式沟通了解新员工的工作状态， 并及时与其直接领导反馈。 温暖 城市总经理关怀 生日关怀 生日纪念邮票 ---- 收集员工照片，定制个性邮票作为生日礼物 ； 母亲的礼物、爱人 / 家庭礼物 ---- 总经理工作繁忙，无暇顾及家庭 ，在生日之际，同时准备两份家庭礼物，体现公司对员工生活的关怀； 直接领导短信祝福 ----HR 提前通知总经理直接领导，由其直接领 导为员工送出短信祝福。 家庭关怀 结婚纪念日提供半天休息 入职纪念日活动 逢 5 、 10 、 15 年入职纪念日 HR 准备特别纪念礼物（珍珠）， 同时收集照片、同事祝福、领导感谢制作成短片，刻成光盘。 温暖 普通员工关怀 生日关怀 生日邮件祝福 ---- 员工生日当天由 HR 发送邮件祝福； ； 生日卡片 ---- 邀请办公室所有同事写下生日祝福送给员工收藏 季度生日会 ---- 以季度为单位举办生日会。 入职纪念日活动 逢 1 、 3 、 5 、 10 年入职纪念日 HR 准备纪念礼物或感谢卡。 组织生活讲座 / 户外运动 通过组织生活、健康、理财讲座，开展羽毛球锻炼 温暖 费用预算 对象 城市总经理 普通员工 总费用 关怀内容 人均标准 人数 合计 生日定制邮票 300 15 4500 母亲礼物 300 15 4500 爱人 / 家庭礼物 300 15 4500 入职关怀 入职纪念日礼物（ 5 年、 10 年、 15 年） 500-1000 4 2000 生日关怀 生日卡、生日蛋糕、生日礼物 80 100 8000 生活关怀 生活讲座 500 24000 生日关怀 201X 年司龄 满 5 年的有 4 人
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员工关怀实施方案（实用工具包）
本工具包旨在为大家提供一个员工关怀的可选方案与参考。其中的每一项都可以列出作为一个完整的方案进行实施，都有其可深入挖掘的部分。 如果您有更好的关怀方式，请予以补充，为谢！ 关怀项目 类 别 方 式 流程指导 目 标 周期 负责人 资源支 持 1.欢迎会 2.试用期访谈 试用期关怀 3.座谈会 4.确定指导人，结对子 1.严格按照试用期管理流程，安排 实习计划、住宿等； 2.人力资源部、新员工所在部门每 月进行1次访谈，关注其工作、生 活等方面的进展、困难等 通过入职初期、试用期期间 的关注与关怀，使新员工尽 快融入企业文化，进入工作 状态 月度 分管领 导、直 人力资源部 接领导 员工所在部 、人力 门领导 资源部 的协同 3.生活关怀 绩效关注 1.直接主管绩效面谈 通过面谈，指明个人能力及 直接主管与员工每月进行绩效面谈 工作尚需提高之处，明确发 月度 展方向，激发工作热情。 部门主管 分管领 导支持 1.结合绩效进行工作辅导 2.结合能力不足进行工作辅导 工作辅导 3.根据职业发展进行工作辅导 4.提供培训资源 通过日常工作中的辅导，强 直接主管每月选定1名员工作为工 化上下级之间的沟通，给予 作辅导对象，指导其工作内容，督 员工受重视、被关注的感受 促其自我学习。 ，提升核心员工的专注性、 创新性。 5.创造轮岗机会 1.部门民主座谈 民主生活会 职业关怀 月度 部门主管 随机 每月利用月度例会时间进行民主座 谈，开展批评与自我批评，促进相 互成长 月度 部门主管 2.管理干部民主生活会 敞开心扉、畅快沟通，拉近 开展批评与自我批评，促进相互成 彼此的距离，提升团队的凝 年度 聚力、向心力。 长 总经办 3.专业系统民主生活会 开展批评与自我批评，促进相互成 长 总经办 年度 分管领 导重视 与实施 ，人力 资源部 提供支 持 职业关怀 关怀项目 类 别 司龄嘉奖 方 式 负责人 资源支 持 礼品费 用 1.主题培训日培训 规范部门主题培训日实施，推广小 组学习 人力资源部 各部门主管 购买培 训课程 费用 手续办理、交接等人性化办理 1.本部门组织活动，给予意外的惊 喜 以部门为单位，组织小活动或意外 的惊喜礼物等 2.赠送礼物、贺卡等 1.健康体检 2.视级别办理高尔夫会员卡 3.联系博为进行体检 4.组织体育活动、比赛等 1.利用假期组织子女活动 月度 根据培训需求，组织开展各类能力 打通职业发展通道，共享能 月度 提升培训 力提升资源，使员工在工作 中不断提升、有所收获，加 1.搜集电子书籍，建立电子阅览室 深对企业的归属感 ； 2.根据培训需求采购部分电子讲座 季度 课程，作为自学资源； 3.平台网络学习资源积累。 1.协助手续办理； 2.离职工作交接人性化； 3.离职访谈，解除心理阴影； 4.帮助其寻找合适的工作岗位 生日祝福 子女关怀 周期 人力资源部 总经办 3.E－LEARNING建设 家庭关怀 标 奖励及荣誉称号 培训进修 健康关怀 目 在季度经营分析会上组织表彰仪式 ： 1.1－4年、6－9年、11－14年、16 年以上司龄，赠送精美卡片，由总 经理给予评价和寄予的希望（积累 通过奥龄纪念日活动，加深 的册子），同时送公司标识的小礼 员工对企业的归属感，促进 季度 品； 价值共建与共享 2.组织北京近郊旅游； 3.5年、10年、15年工龄，给予水 晶奖杯奖励。 4.部门内部进行宣传及鼓励。 2.能力提升培训 离职关怀 流程指导 人力资源部 针对不同性质的离职员工， 给予手续办理、工作交接、 心理关怀等方面的照顾，培 随时 养离职员工对企业感恩的心 ，强化企业的社会品牌 人力资源部 相关部门主 管 月度 各部门 人力资源部 营造温馨的亲情氛围，在生 日当天给员工一个惊喜，培 1.工会赠送生日蛋糕券； 养其感恩的心态、强烈的归 2.部门主管发送电子贺卡； 属感。 月度 3.主任以上人员生日，人力资源部 相关领导对其表示祝福。 1.健康体检 2.视级别办理高尔夫会员卡 3.联系博为进行体检 4.组织体育活动、比赛等 1.利用寒暑假、六一儿童节等组织 孩子活动； 人力资源部 利用集团资源，关注员工健 康，为其体育健身、体检等 创造条件，配合以领导的嘘 寒问暖，营造温馨的亲情氛 围 年度 年度 年度 年度 将关怀对象延伸至员工家庭 年度 中，使其感受到企业对员工 的关注 部门主管 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 总经办 人力资源部 总经办 礼物费 用 体检等 费用 活动费 用 关怀项目 家庭关怀 类 别 子女关怀 方 式 2.子女上学关系处理 1.老人健康体检 老人关怀 2.将员工的优秀表现反馈给其家庭 3.节日家庭慰问 三必访 元旦 流程指导 三必访 目 标 周期 将关怀对象延伸至员工家庭 中，使其感受到企业对员工 的关注 年度 利用博为先进设备进行体检 年度 将关怀对象延伸至员工家庭 在员工生日或中秋节等特殊时刻， 中，使其感受到企业对员工 将公司对员工的评价及对员工家属 的关注，帮助员工减轻家庭 年度 的感谢反馈给员工的家属。 的压力 年度 在“婚、病、丧”时，给予员工必 通过“三必访”，了解员工 的心理动向，关注其个性需 要的关怀 求 负责人 人力资源部 总经办 资源支 持 活动费 用 人力资源部 人力资源部 礼品费 用 人力资源部 工会 工会会 费 活动 1.在岗员工慰问 春节 2.组织主题活动 3.到部分特殊贡献员工家中慰问 月亮节 三八妇女节 2.优秀员工等荣誉称号的评选 1.组织主题活动 2.发放礼品 五一劳动节 在岗员工慰问 五四青年节 1.组织活动 母亲节 节日关怀 1.邀请员工家属参加活动 六一儿童节 父亲节 八六司庆 教师节 慰问员工 组织主题活动 发放礼品 组织主题活动 慰问员工 组织主题活动 司庆活动 慰问兼职讲师 组织主题活动 在中国传统的节日里，公司 领导与员工一起共享欢乐、 沟通思想、交流情感，分享 共同的荣誉和成功的喜悦， 这是公司对员工的尊重和回 报，也是对员工的关怀和激 励，使员工在良好的氛围中 感受公司大家庭的温暖 年度 总经办 人力资源部 购买礼 品、卡 片及各 项活动 费用 关怀项目 类 别 国庆节 方 式 在岗员工慰问 在岗员工慰问 中秋节 对因工作不能回家的员工进行慰问 慰问部分特殊员工家庭成员 重阳节 慰问公司老员工 对部分功勋员工家属进行慰问 感恩节 贺卡感恩 圣诞节 组织主题活动 流程指导 目 标 周期 负责人 资源支 持
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新员工入职关怀引导表
**集团新员工入职关怀引导表 新员工姓名： 引导 序号 项目 新员工所在公司： 引导内容 新员工所在部门： 引导时间段 （年/月/日——年/月/日） 新员工岗位： 考核内容 入职引导人姓名： 考核标准 考核方式 考核附件名称 考核时间 （年/月/日） 考核结果 1 新员工欢迎仪式，介绍部门同事。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 2 介绍入职引导制度，建立认同。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 3 介绍办公设备、安排新员工办公位、协助 领取办公用品、开设账号等。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 安排新员工与部门负责人沟通、介绍部门 内部组织架构。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍公司架构、部门间工作关系。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍乘车线路、员工宿舍、食堂及与生活 相关的设施。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 7 介绍工作时间、着装规定、考勤规定等。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 8 介绍OA基础操作及注意事项。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 9 督促新员工学习完成网络大学中的《**崭 新之旅》。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 具体介绍本部门工作职责。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍主要工作内容、工作职责、工作要求 等。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍工作常用文件、单据、表格。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 介绍工作相关的工作流程、规范和制度。 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 14 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 15 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 16 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 17 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 18 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 19 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 20 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 4 5 6 10 11 12 13 21 公 共 引 导 项 目 业 务 引 导 基 础 项 目 业 务 引 导 专 业 项 22 业 务 引 导 专 业 项 目 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 24 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 25 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 26 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 27 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 28 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 29 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 30 了解□ 熟悉□ 掌握□ 合格□ 不合格□ 23 （以上内容已向新员工指导） 入职引导人签名： （以上内容本人均已掌握） 新职员签名： （此项工作已完成） 所在部门负责人签名： 日期： 日期： 日期： 注： 1、 此表由入职引导人在入职引导前填写，并经部门负责人确认后实施； 2、 此表需在新员工报到之日起十五日内完成； 3、 考核内容须有附件（如笔试题、实习笔记等），请在引导表中填写附件名称，将附件随入职引导表一并作为培训档案上交； 4、 本表由各公司/部门人事专职人员发放及回收，并将此表于入职引导完成后7个工作日内上交至集团人力资源部培训小组； 5、 新员工入职引导期间人力资源部随时进行抽查，并将抽查情况进行公布。 制表人： 制定日期： 审批人： 审批日期：
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XX员工关怀管理制度
管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:1/5 1.目的 1.1 背景：公司的员工来自全国各地，在工作与生活中遇到各种压力会导致情绪波动，影响 工作积极性和团队士气，最终影响生产效率与经营效益。过高的人员流失率会给公 司带来很多直接及间接的成本。 1.2 意义：公司与员工既是利益创造的共同体，更是情感共同体，特别是现代文明高速发展 的当下，加强人性化管理，在情感上温暖与争取员工，这是双方共同合作与发展 的重要基础，也是企业内部管理的重要方向。公司员工主要是 80、90 后的员工，个 性凸显，碰到不顺心的事也不太愿意跟上级和同事袒露，在心理产生负面情绪， 直接影响到工作和生活，公司能否主动走近与关注他/她们的工作与生活，事关人 心稳定、生产经营的关键。 1.3 作用：营造和谐的工作和生活氛围，激发全体员工以公司为家的工作热情与组织认同， 提升员工对公司的归属感。 2．适用范围 适用于本公司全体员工。 3．职责 3.1 人力资源部 负责本制度的制定、修缮与解释 组织或督促相关人员落实员工关怀行为 3.2 员工关怀委员会成员 依照本制度要求具体落实员工关怀行为，提出管理过程的建议。 4、员工关怀工作措施 4.1 建立“员工关怀委员会” 公司总经理任主任，副总经理任副主任，各部门主管、员工关怀协调员共同组成委员会 成员。委员会成员在每月召开一次碰头会，对公司当月员工关怀，相关事宜进行讨论决 议，对问题分类解决。 管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 SM – HR – S - 005 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:2/5 4.2 设立“员工关怀协调员” 设立兼职“员工关怀协调员”，协助责任人管辖范围内的员工进行沟通关怀的协调、联络和 关怀工作具体跟进，接受本部门与公司人力资源部的双重管理。公司对“员工关怀协调员” 给予每月 100 元的工作补贴。 要求：员工关系协调员应当具有阳光的心态，愿意长期为员工关怀协调而服务。 办公室关怀协调员：设立 2 人；（包括人力资源、PMC、采购、销售、开发等） 品管部、工程部、货仓部关怀协调员：设立 1 人； 生产部关怀协调员：设立 2 人。 4.3 建立表扬机制 “员工关怀协调员”在巡查与平时工作中获知的员工的工作优良表现、好人好事、积极心 态、主动帮助员工的其它员工要及时进行表扬，予以肯定。 4.4 建立爱心扶助基金 公司每年要注入一笔资金（考虑下限为 5000 元）作为员工爱心帮扶基金。基金账目由员 工关怀委员会共同管理、基金支付明细由人力资源部和财务部作记录并在每季度负责向 委员会成员公布。 4.5 建立员工沟通座谈（面谈）会 管理人员按规定进行例行的沟通会议 员工代表一级：生产一线部门每月不定期召开员工沟通会，“员工关怀协调员”、线长、主管 等对巡查中发现的员工情绪予以关注，尽可能帮助解决一些问题。 部门主管代表一级：公司各部门的负责人，应根据实际情况每 2 个月或不定期召开员工沟通 会，对于各部门反映的员工情绪问题进行讨论，并提出解决方案。 董事总经理一级：公司总经理每季度召开一次员工沟通会，邀请自愿报名或指定的员工代表参 与此沟通会，面对面回答员工的问询或关注点；每年两次与管理层职员进行面谈 工作，增进相互的了解，提升相互的支持与信任。 4.6 员工节假日关怀 管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 SM – HR – S - 005 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:3/5 4.6.1 人力资源部在节假日应申请统一为员工免费加餐及赠予水果、饮料等， 4.6.2 各部门负责人在节假日期间应向员工发送关怀问候短信及节日祝福短信。 4.6.3 中秋、春节这两个节日，总经理及主管人员应向全体员工发送致谢、祝福的短信。 4.7 员工生病关怀及劳动保护关怀 4.7.1 凡生病员工，上级主管至少需要短信问候并在归岗后表示慰问。对于生病住院和工伤的 员工，至少由上级主管及人力资源部一起进行看望慰问。生病住院并且病情较重或时间 较长时，人力资源部应组组织高层领导代表公司前往探望慰问，让病痛中的员工感受到 公司的关怀。 4.7.2 由人力资源部申购部分常用药品，以便员工之急用。 4.7.3 每年夏季由人力资源部统一申购防暑凉茶、由食堂工作人员熬煮供员工饮用。 4.7.4 公司一些特殊岗位，可能会影响到员工身体健康的情况下，应配备劳保用品，如：口 罩、胶手套等。 4.8 员工工作压力关怀 4.8.1 当员工出现错误时，上级应针对事情予以分析，帮助员工避免下次犯同样的错误，不 应对员工进行激烈言语等攻击。 4.8.2 对于员工特别是普工提出一般性的事项或建议，应及时沟通、处理和反馈。 4.8.3 对于员工反映的劳动强度、加班时间长等问题，各部门负责人应引起足够重视，必要时 由总经理或人力资源部及时做好解释工作。 4.8.4 对于员工长时间工作并且超额完成产量的情况下，人力资源部可另外申请为员工加餐 或赠予饮料或水果等，以示对员工的关怀。 4.8.5 凡出现员工被嘲讽、辱骂、或员工与员工之间出现矛盾，导致情绪波动时，上级主管或 部门“员工关怀协调员”应在事后即时陪同谈心，对员工进行情绪安抚，其情绪稳定方 可继续上岗。 5.特殊关怀 5.1 女工关怀：三八妇女节对全体女员工予以带薪休假半天，并赠与女工书籍或礼品，有关 生育生理健康、美容、烹饪、心理健康等方面，可以网购一些便宜且实用的。 。 管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 SM – HR – S - 005 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:4/5 5.2 员工生日关怀：由人力资源部每月中为当月生日的员工准备贺卡和礼物，并定期组织员 工生日会。 5.3 家庭日活动：每年一次，由人力资源部组织安排，前一年获得年终表彰的员工和各部门 负责人的家庭成员拜访公司，让员工的家庭成员了解员工的工作环境或工作状况，让公 司了解员工的家庭情况。 5.4 正式员工在符合法律条件的情况下子女出生后，公司就近派专人慰问，并致贺礼 200 元。 5.5 正式员工结婚，假期后返回公司持结婚证到人力资源部备案，公司致以贺礼 200 元。 6.离职员工关怀 6.1 意向离职员工：当员工出现离职意向时，部门主管及及时沟通了解情况，力保留人。 6.2 员工正常离职：各个“员工关怀协调员”及部门主管应对其离职原因进行简单的访谈与 记录，不应出现“人还没走茶已凉”之情况。“员工关怀协调员”要换位思考，用心换 心去做一些沟通关怀，及时发现管理漏洞，并及时上报部门主管，以便改善。 6.3 员工办理离职手续：人力资源部应详细讲解办理离职手续的各项工作，用心服务，为离 职员工以后可能的合作埋下良好基础。 7. 年度效果评估与奖励 每年 12 月由人力资源部组织“员工关怀委员会”成员，依据当年各部门对员工关怀行为工 作的结果（包括记录、员工调查、员工流失率、积极性等）进行检讨，评出年度优秀员工关怀 协调员，奖励金额 300-500 元不等。 管理制度 文件名称 员工关怀管理制度 文件编号 SM – HR – S - 005 批准 制作部门 审核 作成 人力资源部 实施日期 版次：A .0 页码:5/5 8、相关表格 8.1《XX 公司员工关怀委员会组织架构》； 8.2《XX 公司员工关怀委员会成员名单与联系方式》； 8.3《XX 公司员工离职面谈记录表》 8.4《XX 公司员工座谈会会议记录》 8.5《XX 公司员工关怀沟通月度记录表（员工/职员）》→ 员工关怀协调员和部门主管填写， 人力资源部存档； 8.6XX 公司员工关怀月度实施情况汇总表（员工/职员）》→ 人力资源部每月报总经理。
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员工关怀计划
温暖 —— 员工关怀计划 温暖 员工关怀的意义 员工关怀对象 员工关怀的实施内容 费用预算 温暖 员工关怀的意义 以人为本，员工敬业，企业发展 员工关怀的对象 新员工，城市总经理，普通员工 温暖 新员工关怀 入职培训 及时安排公司入职培训和部门岗位培训，帮助新员工尽快了解 公司和工作。 新员工介绍 HR 同事制作新员工 PPT ，邮件介绍给所有同事，建立新员工的团队 归属感。 非正式沟通 入职一个月内， HR 通过非正式沟通了解新员工的工作状态， 并及时与其直接领导反馈。 温暖 城市总经理关怀 生日关怀 生日纪念邮票 ---- 收集员工照片，定制个性邮票作为生日礼物 ； 母亲的礼物、爱人 / 家庭礼物 ---- 总经理工作繁忙，无暇顾及家庭 ，在生日之际，同时准备两份家庭礼物，体现公司对员工生活的关怀； 直接领导短信祝福 ----HR 提前通知总经理直接领导，由其直接领 导为员工送出短信祝福。 家庭关怀 结婚纪念日提供半天休息 入职纪念日活动 逢 5 、 10 、 15 年入职纪念日 HR 准备特别纪念礼物（珍珠）， 同时收集照片、同事祝福、领导感谢制作成短片，刻成光盘。 温暖 普通员工关怀 生日关怀 生日邮件祝福 ---- 员工生日当天由 HR 发送邮件祝福； ； 生日卡片 ---- 邀请办公室所有同事写下生日祝福送给员工收藏 季度生日会 ---- 以季度为单位举办生日会。 入职纪念日活动 逢 1 、 3 、 5 、 10 年入职纪念日 HR 准备纪念礼物或感谢卡。 组织生活讲座 / 户外运动 通过组织生活、健康、理财讲座，开展羽毛球锻炼 温暖 费用预算 对象 城市总经理 普通员工 总费用 关怀内容 人均标准 人数 合计 生日定制邮票 300 15 4500 母亲礼物 300 15 4500 爱人 / 家庭礼物 300 15 4500 入职关怀 入职纪念日礼物（ 5 年、 10 年、 15 年） 500-1000 4 2000 生日关怀 生日卡、生日蛋糕、生日礼物 80 100 8000 生活关怀 生活讲座 500 24000 生日关怀 201X 年司龄 满 5 年的有 4 人
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