202x年度培训计划表

202x年度培训计划表

20xx年度培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 培训性质 培训时间 培训课时 内部培训 外部培训 一季度 1 2 3 二季度 4 5 6 三季度 7 8 四季度 培训考核 培训费用 培训地点 9 10 11 12 目标与计划 全员 会议 8课时 现场实战 公司 产品知识 全员 会议 11课时 随堂笔试 办事处 拜访八步骤 销售全员 会议 4课时 随堂笔试 办事处 《有效的管理者》 销售主管 会议 4课时 分享会 办事处 办公软件的应用(word篇) 内勤 会议 4课时 随堂笔试 公司 办公软件的应用(sxcel篇) 内勤 会议 4课时 随堂笔试 公司 办公软件的应用(ppt篇) 内勤 会议 4课时 随堂笔试 公司 办公软件的应用(photoshop篇)内勤 会议 2课时 随堂笔试 公司 全员 待定 4课时 内勤 会议 2课时 分享会 公司 会议 2课时 分享会 公司 会议 4课时 现场实战 公司 会议 4课时 现场实战 公司 成就梦想 时间管理 目标管理 会议管理 内勤 销售主管 内勤全 员 销售主管 内勤全 员 合计 92课时 注:培训每课时为40分钟,产品知识培训销售每月1次,内勤4、6、8、10每月一次。 公司 备注 现场演练 试卷备案 试卷备案 抽查分享笔记 试卷备案 试卷备案 试卷备案 试卷备案 现场演练 抽查分享笔记 抽查分享笔记 现场演练 现场演练 20xx年度3月份培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 内部培训 外部培训 成就梦想 内勤全员 会议 √ 产品知识(斑蝥) 销售全员 会议 √ 拜访八步骤 销售全员 会议 √ 分享 √ 《有效的管理者》 销售经理、主管 培训时间 培训性质 第一周 第二周 第三周 第四周 √ √ √ √ 培训 费用 培训地点 0 504会议室 0 办事处 0 办事处 0 办事处 备注 3月25日下午14:00至 15:00 各区域自行安排,日志体 现 各区域自行安排,日志体 现 月例会

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优秀公司年度培训计划(范文)

优秀公司年度培训计划(范文)

优秀年度培训计划 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训?谁接受培训?培训些什么?谁实施培 训?如何培训?用多少资源?明确了这些问题,培训的成功就有了切实的保障。 首先是“为什么要培训”,即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用有以下几 点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异的,但 是 培训目标必须妥善地加以揉合,以达到整体的满意效果; ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润; ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益,如较优越的感觉、较多的工 资 收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会等等。关于目 标设 定,有一点要特别注意,即要协调培训所需达成的目标与企业目标的一致性,培 训目标 必须服从于企业目标,这在理论上是勿庸置疑的,但在实践中常常被遗忘。 此外,培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常有许多选 择,选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小,然后做出决策,才是正确的方法。 一般来说,在目前的企业内部培训中,培训对象的确定常常是比较容易和明确的, 较难的是确定培训的内容,我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务,培训目标是规定主持人员 必须完成的任务,来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不够的,常常会导致 与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成,下一个步骤就是报请领导批准,然后开始执行实 施。 第 1 篇:公司年度培训计划范文 一.背景分析与关键问题分析 XXXX 是一个高速发展的化工企业。对人才的需求提出了新的要求:一是人才的数 量要求增加,无论是分公司还是总部都需要增加量的管理人员及普通员工;二是对现有人 员的素质提出了新的要求,原有的观念和方法有待于更新和改善。随着公司的迅速扩张, 公司员工数量急剧增加,对公司的企业文化、凝聚力提出了新的问题,如何深入宣导企 业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训所要面临的一个重要课题! 近几年,XXXX 发展迅速,人才需求激增,而人才数量的增加受一定的时间限制。 在 20xx 年的招聘中,公司所需的许多职位难以招到合适的人选,特别是具有行业特 性 的职位,如公司中高层管理者。鉴于此,人力资源开发中心制定 20xx 年人才培养 开发 计划,重点培养公司急需的人才。 二.培训需求调查结果分析 1. 需要进行管理知识培训的 51%; 2. 愿意休息时间参加培训的 45.2%; 3. 内部培训师对公司发展作用较作用以上的约 50%; 4. 个人可以承担培训费用的占 32.5%,不承担费用的占 51%; 5. 认为培训能够提升工作绩效的占 35%,不能够的占 15.2%,说不定的占 37.9%; 6. 可以接受签订协议的占 32.7%,不可以接受的占 43.2%。 分析以上数据,说明基层员工对培训有了较初步的认识,在某些方面仍有较的改善 空间。在课程的需求方面,较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技巧》、《顾客服务技 巧》 等课程,而绝多数员工认为《化工岗位技能》、《化工业营运知识》是必须的培训 课程。 总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为: 1. 个人可以承担部分培训费用的占 35.8%; 2. 培训能够提升工作绩效的占 34.3%,不能够的占 11.9%; 3. 可以接受签订协议的占 37.3%,不可以接受的占 49.3%; 4. 愿意利用休息时间参加培训的占 50.8%,不愿意的占 43.3%; 5. 认为内部培训师对公司发展作用较以上的占 52.3%。 从数据上看,中层管理者对培训的认识和基层员工的相差不,在某些方面略有提高。 这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。 中层管理者急需的是《人际交往谈判技 巧》、《时间管理》等课程,《企业文化》、《有效领导与激励》、《职业经理的绩效管理》、 《如何塑造优秀团队》等课程是必须的课程。 公司高层管理者认为: 1.可以承担部分培训费用的占 62.5%, 2.培训能够提升工作绩效的占 100%, 3.可以接受签订协议的占 87.5%, 4.愿意利用是休息时间参加培训的占 62.5%, 5.认为内部培训师对公司发展的作用很的占 62.5 %,较的占 37.5%; 6.现场评估培训效果最佳的占 37.5%, 闭卷考试的占 37.5%, 岗位技能测试的占 25%。 公司高层管理者对培训的认识明显比基层员工及中层管理者高很多,这为公司开展 培训工作提供了有利保障。高层管理者对急需的课程是《人力资源管理》《团队建设》, 必须的课程包括《企业文化》《人际交往谈判技巧》《影响力与领导风格》《如何授权》。 在公司的调查中,员工在公司任职期间参加的由公司组织的培训较少,且难以形成系统, 而员工对公司培训的期望还较高。公司存在的一些问题也能反映出公司的培训需要力提 升,以提高员工的职业素质和管理技能。 三.培训目标 XXXX 迅速发展的 20xx 年,人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供力支 持,力求达成以下培训目标: 1.完善基层员工的培训课程,加强培训,显著提高基层员工的专业知识、服务技能; 优秀年度培训计划优秀年度培训计划 2.执行人才开发计划 (秘书部工作计划),培养一批公司急需的中层管理者; 3.提高现有中层管理者的职业素质与管理技能; 4.为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件; 5.进行规模的团队建设培训,加强部门、员工的沟通; 6.积极宣传企业文化,增强员工对企业的认同,提高企业对员工的凝聚力。 四.培训体系运作计划 20xx 年,在既有的《XXXX 培训课程目录》的基础上,继续丰富和完善课程体系。 重点开发一线员工(技术员、销售员、管理员)的业务技能与服务意识培训课程、中层以 上员工职业素质培训课程,同时引进重要职位所需的技能培训课程、管理技能课程。引 进的方式有两种,一是派遣内部培训师参加外部培训课程,进行二次开发,形成公司内 部培训课程;一是直接聘请外部培训师,形成外部培训课程及外部培训师团。通过以上各 种方式,最终形成一套较完善的培训课程体系。 培训师资的培养是 20xx 年培训组织部门的工作重点之一。按照新的培训管理办法, 20xx 年 5 月 1 日后,所有的培训师应取得资格证后才能开展培训活动。公司需要培训 一批较高素质的公共课程培训师,需要培训一批担负一线员工技能培训的培训师和一些 公共课程培训师,在新的培训管理办法生效后,至少保证每个现场部门有一名岗位技能 培训师。在本培训年度内,人力资源开发中心为内部培训师创造多种机会提高培训技能, 提供开发课程便利,使内部培训师能高效地实现培训目标。 第 2 篇:年度培训计划方案 1.培训目的 1.1 增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业应不断地 进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工能够自觉地按惯例 工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强员工对组织的认同感,增强员 工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精神。就企业而言,对员工培训得越充分, 对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培 训 不仅提高了员工的业务水平,而且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更 好的 理解。 1.2 提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和职务晋 升 等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标准,以适应未 来岗 位的需要。 1.3 有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 以人为 本 提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制。成功的 企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 1.4 增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服务,提供 竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其竞争者相同的技 术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈的直接影响。 2.原则与要求 2.1 坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培训需求, 分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训,增强教育培训的针对性和实效性 , 确保培训质量。 2.2 坚持自主培训为主,外委培训为辅的原则。整合培训资源,立足自主培训搞好 基础培训和常规培训,通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。 3.培训职责 3.1 由行政人事部负责公司的各项培训工作,包括培训制度的拟定、培训体系的建 立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织实施、培训的跟 踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 3.2 各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行;负责推 行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用各种方式组织指 导对本部门员工的培训; 3.3 员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 根据各部门的需求和公司的发展需要,20xx 年的培训计划纲要如下: 4.1 加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训,深入宣导公司的发展史、组 织构架、企业文化,了解公司的人事制度,提高其组织、沟通、团队协作等能力,强化 组织纪律性,使其能尽快适应公司环境,融入企业文化,完成自身角色的转变。各部门 /科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训,从而使新员工尽快适应工作环境,提 高工作效率。 4.2 丰富一线销售员工的产品知识培训,顾问式销售技巧、沟通技巧的培训,个人 效能管理(时间、 目标管理等)的培训等,解决销售人员专业技能的欠缺和提升业绩。 4.3 加强一线服务性员工的服务礼仪培训,客户服务技巧和沟通技巧培训,提升顾 客的满意度。 4.4 强化临床医技人员业务培训。 医生助理人员要进行病例书写规范性培训,顾 客 服务礼仪和沟通技巧培训,专业知识专业技能的培训;各科室临床医生要紧密结合自 己专 业,鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、新方法,掌握交叉 学科和 相关学科的知识,和掌握医疗突发事件应急能力培训 ;各医技科室结合本职岗 位,进行 专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、公司经济条件和时间条件 许可的情况 下,选派医务人员到上级医院学习,吸收先进技术,提高技术水平。 4.5 提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、制度的制 定者、引导者、推行者,中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关系到企业的执行力, 关系到企业的生存发展。 因此,20xx 年我们要强力推进中高层管理人员的管理技能。 主要以下列的培训内容为主:高效能人士的七个习惯、非人力资源的人力资源管理(招 聘,绩效,员工关系等)、执行力、领导力、全面预算管理、角色认知(针对新任主管) 等。 4.6 加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感,愿意为团队的利益 和目标尽心尽力,充分发挥团队成员的个体优势,从而提升团队的整体效能。 4.7 企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建设的工作。 4.8 加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事宜;寻找 优 质的外部培训资源,从多方面选择。 4.9 资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如:医师、护士等人员)按照上 级部门的要求定时参加培训、考核,考核合格后持证上岗。 4.10 培训时间。20xx 年,各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/月。 第 3 篇:XXXX 有限公司人力资源部工作计划 一、 计划概要 本计划主要内容为 XXXX 公司 20xx 年人力资源部培训工作的具体内容、时间安排 和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理,提高培训工作的计划性、 有效性和针对性,使得培训工作能够有效地配合和推动公司战略转型和年度经营目标的 实现。 二、 计划依据 20xx 年度公司业务经营目标和发展战略、 岗位说明书、部门培训需求调查、部门 及个人访谈、集团战略转型目标、公司对培训工作的要求、公司现有人力资源状况分析、 20xx 年度人力资源需求状况分析。 三、 培训工作的原则、方针和要求 为确保培训工作具有明确的行动方向,人力资源部特制定了培训原则、方针和要求, 用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、培训方针 以提升全员综合能力为基础,以提高员工实际岗位技能、团队协作融合和工作绩效 为重点,建立具有 XXXX 特色的全员培训机制,全面促进员工成长与发展和员工队伍 整 体竞争力提升,确保培训对公司业绩达标和战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 ◇锁定战略与未来发展需求 ◇锁定企业文化建设 ◇锁定中层以及后备队伍能力发展 ◇锁定学习型组织建设 ◇锁定企业内部资源共享 ◇锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、 培训工作目标 ◇建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与流程,确保培训工作高效运作; ◇传递和发展 XXXX 文化,建立员工特别是新员工对企业的归属感和认同感; 优秀年度培训计划工作计划 ◇使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的培训; ◇重点推进直线经理的技能培训,以保证各部门具体工作保质保量完成; ◇进一步完善培训课程体系,确保培训内容和企业文化的一致性; ◇打造 综合能力提升 和 速融 两个系列品牌课程; ◇建立内外部培训师队伍,确保培训师资的胜任能力与实际培训效果; ◇推行交叉培训,实现企业资源共享和员工业务能力提升 ◇加强培训及企业文化对分公司的辐射 培训计划最基本的内容是 ∶ 为什么要培训?谁接受培训?培训些什么?谁实施培 训?如何培训?用多少资源?明确了这些问题,培训的成功就有了切实的保障。 首先是“为什么要培训”,即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用有以下几 点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要 ∶上述两方面的需要总是有差异的,但 是 培训目标必须妥善地加以揉合,以达到整体的满意效果; ② 管理方面的需要 ∶利用培训以改善管理、提高销量及利润; ③ 受训人员方面的需要 ∶利用培训来获得以下收益,如较优越的感觉、较多的工 资 收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会等等。关于目 标设 定,有一点要特别注意,即要协调培训所需达成的目标与企业目标的一致性,培 训目标 必须服从于企业目标,这在理论上是勿庸置疑的,但在实践中常常被遗忘。 此外,培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常有许多选 择,选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小,然后做出决策,才是正确的方法。 一般来说,在目前的企业内部培训中,培训对象的确定常常是比较容易和明确的, 较难的是确定培训的内容,我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务,培训目标是规定主持人员 必须完成的任务,来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不够的,常常会导致 与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成,下一个步骤就是报请领导批准,然后开始执行实 施。 总的来说,年度培训计划的创建难度并不是很大,只要遵循科学的方法和流程,一 个有效而且人人满意的计划就可顺利完成,并将为今后的圆满实施提供坚实的基础。

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阿里巴巴对新员工培训制度-第一章 我们将顶起阿里渠道一片天

阿里巴巴对新员工培训制度-第一章 我们将顶起阿里渠道一片天

阿里巴巴员工培训制度 第一章 我们将顶起阿里渠道一片天 作为党代表我们的责任是传承一种精神,不抛弃,不放弃!要把流 淌在自己血液里的阿里巴巴的六脉神剑作为一种精神传承给各地的 渠道商,让他们知晓其中的内容和代表的涵义,带领大家去学习这 种文化,秉承这种文化,并且帮助渠道商销售及相关管理人员的业 务能力提升。要实现这些目标,我们必须通过党代表最核心的工作 内容加以实现,即我们在这第一版中专门也是唯一要阐述的党代表 “三陪”——“培训”,“陪练”和“陪访”。 所以,其一为了更好的总结各地党代表的工作精华,让所有的党代 表知晓,提供更加有效率的方法作为参考和操作,取之精华,为我 所用;其二为了更加规范党代表的工作重点和中心思想,使大家能 够朝着正确的方向前进,利用正确的方法来做正确的事,我们编写 了这本手册。 当然,实践是唯一检验真理的方法,所以,作为工作手册肯定是在 实践中不断总结,不断提升的,目前只是初版,以后会在各地党代 表的反馈中不断的改进,修订更加完善的手册。 第二章            陪 练 ——陪练就是“你干我看”、“我说你听” 如果说培训是给一本秘笈的话,那么陪练就是手把手的教导。要把 纸上谈兵的东西运用到实际中,此时,党代表就是一个教练,把自 己掌握的东西传授给渠道商相关人员。 1.陪练前的准备 陪练前的准备工作要做到“三计划” 。即计划好陪练时间,计划好 陪练对象,计划好陪练内容。 1-1.制定陪练时间:建议安排在每天晚上外加周末半天机动。 1-2.选择陪练的对象:包括渠道商主管,培训经理,渠道商销 售。 1-3.确定陪练的内容:陪练不是党代表随意的和销售演练,而 是需要有计划或者事先做需求的调查,针对共性的问题进行演练。 2.陪练中的指导 2-1.陪练进行时也需要讲究方法,可以采用“纠正法” 2-1-1.先把需要提升的问题带出来,让两个销售进行现场演练; 2-1-2.待整个流程完毕,让参与的其他销售进行点评;  2-1-3.最后党代表纠正销售错误,用正确的思路和说辞现场演练, 告诉销售正确的解决方法。 2-2.具体演练内容 2-2-1.CRM 操作演练 2-2-2.诚信通两分钟介绍 2-2-3.saleskites 介绍 2-2-4.一坐二演示三订单 具体形式参考表 6 3.陪练后的考核及总结. 陪练后要对于销售做一个考核,根据考核的结果进行总结,同时提 炼出共性的问题,以便下一次演练时作为重点跟进。陌拜演练考核 参考表 7 3-1.课外演练(补充) 演练无处不在,处了工作期间的演练,党代表还可以建议销售和自 己的家人进行演练,特别是很多家人对于我们的产品完全不了解, 通过演练让家人也能明白其中的价值,那么客户也能听的懂,演练 的目的就达到了。 第三章 陪 防 ——陪访就是“我干-你看”、“我说你听”、“你干我看”、 “你说我听”整个辅导过程的完整体现 陪防是党代表工作的一个重中之重,主管和销售都要培训,陪访主 管是为了提高他的辅导和 Doublecall 的能力,陪访销售是提高他的 销售技能。 1.陪防前的准备工作 1-1.合理制定陪访计划 根据每月预测计划进度,合理制定陪访计划,保证陪访目的(冲单 还是提升技能)和对象(新 sales 还是老 sales)明确,如实际陪 访对象与计划不符,必须说明原因; 陪防计划遵循“五四三二”原 则: ——5 个客户:党代表每周陪访至少陪销售拜访 5 个以上的客户 ——4 个销售:党代表每周陪访至少 4 名销售人员 ——3 个主管组:党代表每周陪访的销售至少来自于 3 个主管组 ——2 个 TP:党代表每周陪访至少产生 2 单的结果 (以上 4 个条件必须全部满足) 1-2.采用突击检查方式 事先不告诉 Sales 第二天自己的陪访行程,但必须在过预测的时候 和陪访对象确认第二天的行程安排、拜访重点客户和区域以及辅导 重点,并在日报中进行体现; 1-3.判断 sales 的优劣势 清楚的知道明天陪访的目的,注意第二天提升点一定不要超过三个 点。陪防计划参照表 8 2.陪访中辅导工作 2-1.坚持正确的辅导方针。 “我干-你看,我说你听,你干我看,你说我听”的十六字方针。 2-2.陪访遵循原则 辅导为主,call 单为辅,主要目的是和渠道商销售一起探讨签单方 法的,从而提升渠道商销售的技能; 2-3.拜访后即时沟通 做点评,并让渠道商销售去总结。在条件允许的情况下,在回来的 路上可以做一次情景再现,看渠道商销售记住了多少客户提出的问 题,有哪些异议自己可以解决的,哪些是需要在商讨的。 2-4.反复关注 一个提升点在一天中重复的去关注和辅导。 3.陪访后的跟踪 3-1.做总结 陪访完一天后,晚上要给渠道商销售做一篇总结。 3-2.反复检查 一定要不断重复的检查上次陪访辅导的几个提升点是否已经用在实 战当中。 3-3.再总结 根据一个月或者一段时间再次进行总结; 3-4.陪访信 陪防信内容包括:陪防销售的心态,销售技能,及需要提升点 4.陪访中的激励 4-1.强调利益点 每次辅导前要告诉渠道商销售为什么要提升这一点,提升的意义对 他有什么样的帮助。 4-2.及时肯定 每次见完客户辅导前都要肯定渠道商销售的优点,赞美他们的优势。 4-3. 鼓励结尾 每次说完提升点后,最后辅导结束的半分钟一定是激-情的告诉他, 其实他可以做的更好,传递给他强大的信心和活力。 4-4.善用赞美 在下次陪访中,如果他能够把提升点做好了立即进行表扬,也可以 找机会在众人面前进行表扬。 4-5.将心比心 随时能够心贴心的讲一些自己当时怎样做的,沟通他们感兴趣的东 西,以传递信心! 5.陪防的原则 5-1.初期陪防以思路和方法为主 初期的陪防主要是让渠道商销售了解大的方向,知道整套流程,跟 进思路和使用正确的方法。 5-2.后期陪防以了解细节为主 等渠道商对于拜访客户的整套流程非常熟练,思路非常清晰的时候, 需要从细节入手,找一些细节性的问题,帮助提升。(例如过门卫, 解决异议等等)

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实用的现场管理-制造型企业基础管理技术培训

实用的现场管理-制造型企业基础管理技术培训

合众资源 制造型企业基础管理技术培训 卓越现场管理 主讲:陈祖林 CWMC 国慧顾问 【讲师简介】 陈祖林 美国 AITA 国际职业顾问,注册培训师 ZERO Program 零牌专家组 首席顾问 中山大学管理学院 MBA 《组织文化》客座讲师 擅长业务:◎企业运营系统改善 · 现场管理 · 质量管理 · 生产管理 · 价值工程 ◎ 企业中层干部培养 工作外语:日语 CWMC 国慧顾问 【讲师简介】 陈祖林 服务过的部分客户: 松下电器、 IBM 、东莞山一(日) 富士工具(日)、富士电机(日) 浦金钢板(韩)、生益电子(港) 美的空调、新飞电器、华凌空调 万宝集团、顺威电器、新宝电器 恒达实业、深圳曼妮芬、德赛集团 惠州邮电工程、美涂士集团…… 合众资源 · 陈祖林 · 《卓越现场管理》系列课程之一 作业管理 1 、 QCDSF 顾客满意五要素 2 、何谓作业管理 3 、作业管理的职能 4 、作业标准 5 、标准作业 6 、作业管理要点 合众资源 1 、顾客满意五要素 顾客 满意 合众资源 quality 质量Q:站在顾客立场,     制造令顾客称心满意的产品 以产品和服务为媒体完全 实现对顾客之承诺。 合众资源 cost 成本C:通过有效管理,     把顾客的负担降到最低程度 通过高成本力减小顾客负担; 通过提高技术含量和服务质量来提高对 顾客的附加价值。 合众资源 delivery 交货期D:抓住时机,      即时满足顾客需要 足够短的生产周期;按时交货, 瞬时响应市场。 合众资源 safety 安全S:健康、安全、环保 绝对的安全卫生保证,遵守环保和 技术法规。 合众资源 flexibility 柔性F:敏锐感觉市场,敏捷适应变化 预见性地满足顾客需要   倾听顾客的声音( VOC )。 应变力。 管理与技术创新力(领变力)。 合众资源 2 、何谓作业管理 作业管理 作业管理是以顺利完成生产计划为目的,对 生产作业进行标准化统筹与管理。 生产 计划 作业 管理 生产 作业 合众资源 作业管理追求【圆滑、顺畅、标准、高效】—— 顾客 满意 Just In Time 计划实现 作业管理 生产作业 合众资源 3 、作业管理的职能 作业标准 (标准设定) 作业 (标准实践) 管理 标准作业 作业管理的职能: ( 1 )计划 对作业方法、程序、标准工 时进行设定;设计最合理的省时、省力的作业方法, 之后设定标准时间。 ( 2 )统筹 在生产过程中,对影响计划 顺利实现的各种因素进行问题发现、原因分析、问题 解决及资源调整,确保生产计划顺利完成。 合众资源 作业管理是工序管理和质量管理的基础 质量管理 工序 作业 作业 工序 作业 工序 作业 作业 设备管理 工序管理 作业 作业管理 合众资源 4 、作业标准 Operation Standard 作业标准是为保证产品质量和生产效率,在标准 工时内完成作业的标准作业方法,其内容包括: · 作业内容 · 作业步骤 · 作业方法 · 质量标准 · 标准工时 · 工艺条件 · 注意事项 · 所用材料 · 加工设备 · 工装夹具 · 检测方法 · 检测仪器 · 检测频率 · 检测人员 合众资源 作业标准 用有: 作业标准是进行标准作业的基本规范,其主要作 员工培训 保证质量 保证效率 判断基准 成本管理 熟练度 安全保证 改善依据 稳定管理 合众资源 作业标准书 《作业标准书》是作业标准最常见的表现形式,复 杂的作业可编制其它辅助文书,如《作业条件一览表》、 《机型技术规格一览表》、《机型切换表》等。 要素齐全 要点清晰 图文并茂 文字简洁 多用数字 例 作业标准书 版本号: V2.0 部门名 标准书编号 工序名称 适用机型 循环时间 制定日期 总装课泵体线 CSZ-M31-050 T 配合 P 、 K 、 HK 7.5s 2003 年 9 月 16 日 作 1 活塞外观检查。 业 2 检查活塞厚度,选配曲轴。 内 3 曲轴外观检查。 容 4 组装曲轴和活塞。 1 清洁并校正夹具,将活塞放在测量夹具上。 2 将活塞旋转 360° ,读取浮标的最低值即 Tp 值。 3 从测量夹具取出活塞,在研磨石研磨上下 H 面并清洁之。 4 检查活塞外观,如有打痕、砂孔等缺陷应修理活退库。 5 根据 Tp 值选取相应的曲轴。 6 在研磨石上研磨曲轴 T 面,检查其外观,如有毛刺、打 痕、油槽偏、油叶油塞安装不良等缺陷应修理或退库。 作 业 步 骤 工 8 将组装放入工件托盘上送至下工序。 * 机型切换时按《机型切换表》作业 1 用与机型对应的校对规对气动测微仪进行校对。 2 测量基准: Tp 值 0 6.560 -0.024 条 件 ……… ……… ……… ……… 3 油叶油塞安装基准:油叶无下沉,油塞四脚与曲轴贴合。 * 发生异常时,请立即与上司联络。 劳保用品 橡胶手套 校对 编制 T 面打痕 将活塞垂直顺畅地套进曲轴的 C 部。 2K32SH 校对规 审核 内倒角异物 7 作 批准 斜套入 G C 轴打痕 N 油槽偏位否 外圆打痕 失败事例………………………………… 垂直套入 OK …………………………………………… 管理及检查项目 检查方法 检查频度 记录频度 管 1 气动测微仪校对 校对规 4次/班 4次/班 理 2 活塞厚度 Tp 值 气动仪 全数 4次/班 内 3 活塞外观 目测 全数 4次/班 容 4 曲轴外观 目测 全数 4次/班 5 曲轴研磨 研磨夹具 全数 4次/班 设 1 测微仪 标记 备 2 Tp 夹 具 修 及 3 校对规 订 工 4 研磨盘 记 夹 5 油石 录 具 6 砂纸 日期 理由 提出 审核 批准 ZERO 有限公司 合众资源 ( 1 )设定作业标准时要避免浪费 等待浪费 搬运浪费 8 费浪大 工 厂 常 见 的 不良浪费 动作浪费 加工浪费 地下工厂 企业每生产一件产品就 在制造一份浪费。伴随企业运营 中各业务环节不被察觉或不被重 视的浪费,日本企业管理界将之 形象地比喻为“地下工厂”。 库存浪费 制造过多(过早)浪费 缺货损失 合众资源 等 待 浪费 等待不创造价值 常见的等待现象: ☆ 物料供应或前工序能力不足造成待 料 ☆ 监视设备作业造成员工作业停顿 ☆ 设备故障造成生产停滞 ☆ 质量问题造成停工 ☆ 型号切换造成生产停顿 造成等待的常见原因: ☆ 线能力不平衡 ☆ 计划不合理 ☆ 设备维护不到位 ☆ 物料供应不及时 合众资源 搬 运 浪 费 移 动 费 时 费 空间、时间、人力和工具浪费 力 搬运过程中的放置、堆积、 移动、整理等都造成浪费。 良 不 合众资源 浪费 不良造成额外成本 常见的等待现象: ☆ 材料损失 ☆ 设备折旧 ☆ 人工损失 ☆ 能源损失 ☆ 价格损失 ☆ 订单损失 ☆ 信誉损失 合众资源 动作 浪费 多余动作 增加强度降低效率 常见的 12 种浪费动作: ① 两手空闲 ⑦ 转身角度大 ② 单手空闲 ⑧ 移动中变换动作 ③ 作业动作停止 ⑨ 未掌握作业技巧 ④ 动作幅度过大 ⑩ 伸背动作 ⑤ 左右手交换 ⑾ 弯腰动作 ⑥ 步行多 ⑿ 重复 / 不必要动 作 合众资源 加工 浪费 过剩的加工造成浪费 常见的加工浪费: ☆ 加工余量 ☆ 过高的精度 ☆ 不必要的加工 过剩加工造成的浪费: ☆ 设备折旧 ☆ 人工损失 ☆ 辅助材料损失 ☆ 能源消耗 合众资源 库存 浪费 库存造成额外成本 常见的库存: ☆ 原材料、 零部件 ☆ 半成品 ☆ 成品 ☆ 在制品 ☆ 辅助材料 ☆ 在途品 库存的危害: 本 损失) ☆ ☆ ☆ ☆ 额外的搬运储存成 造成空间浪费 资金占用(利息及回报 物料价值衰减 ☆ 造成呆料废料 ☆ 造成先进先出作业困难 合众资源 制造过多 / 过早 浪费 违背 JIT 原则 制造过多 / 过早造成浪费: ☆ 造成在库 ☆ 计划外 / 提早消耗 ☆ 有变成滞留在库的风险 ☆ 降低应对变化的能力 合众资源 缺 货 损失 缺货造成机会损失 由于各种浪费消耗了企业 资源,降低了经营效率,反过来制 约企业的订单履行,造成缺货损失: ☆ 紧急订单造成额外成本 ☆ 延迟订单造成额外成本 ☆ 订单取消造成利润损失 ☆ 客户流失造成市场机会损失 合众资源 ( 2 )动作经济原则 最适合作业区域 手臂运动范围 适合作业区域 动作经济的四个基本原则 ☆ 两手同时使用 ☆ 动作单元力最少 ☆ 动作距离最短 ☆ 动作轻松、容易 合众资源 ( 3 )三角形原理 大零 件 作业点 手持工具 小零件 作业过程中,作业点、 工具和零部件三个位置构成三 角形关系。此三角形越小,作 业效率越高。 合众资源 5 、标准作业 Standard Operation 标准作业是对周期性的人—机作业中将有关人的 作业动作程序进行标准化,其目的是消除复杂的人—机作 业的动作浪费,固化增值动作。 标准作业包括三个要素: ☆ 标准作业循环时间 ☆ 标准作业循环中的手工作业顺序 ☆ 标准在制品数量( WIP ) 合众资源 制定 / 修订 作业标准 实施 标准作业 成功 经验 失败 事例 标准化 持续改进 标准是作业是确保品 质、减少浪费、降低成本的基础。 同时,在实施标准作 业的过程中,将成功经验和失败 事例通过标准化工作,反映到作 业标准之中——所以,标准作业 是一个持续改进的过程。 合众资源 标准作业图表 ☆ ☆ 作业顺序 循环时间 SOP 标准作业程序 总加工时间 = 人—机作业时间 + 作业者行走时间 ☆ ☆ ☆ ☆ 作业顺序 循环时间 WIP 其它信息 标准作业单 用于员工培训的基础文件 例 标准作业综合单 零件编号 A76-2845 工序名称 门框加工 NO 作业名称 取出零件 部 2003 年 9 月 1 6日 门 产 一车间 自 量 作 步 3 5 10 450pcs/ 日 循环时间 时间 手 1 编制日期 1/2 15 20 63s 业 25 手工 自动 步行 30 时 35 40 间 45 50 55 60 3 2 2 S1 槽加工 10 65 10 2 2 10 2 23 2 3 S2 槽加工 5 23 5 2 4 5 B1 折叶孔加 工 5 作业台折边 18 7 5 7 2 2 2 18 6 作业台折边 7 1 7 放置零件 2 2 1 7 2 2 合计 50 40 13 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 例 标准作业综合单 2/2 品质检查 安全注意点 标准在制品 在制品数量 总时间 / 循环时间 正常作业时间 ◇ + ● 2 63s/63s 63s 标准作业单 门框加工 U 形加工单元示意图 + ◇ S2 +◇ S1 + ③ ② ⑤ ⑥ ④ 振动 插边 ◇ 切边 In 材料 ① ⑦ Out 半成品 合众资源 6 、作业管理要点 顾 回 生产 计划 作业标准 (标准设定) 作业 管理 生产 作业 作业 (标准实践) 管理 标准作业 合众资源 顾 回 作业管理是工序管理和质量管理的基础 质量管理 工序 作业 作业 工序 作业 工序 作业 作业 设备管理 工序管理 作业 作业管理 合众资源 ( 1 )注意作业环境管理 作业环境 管理 5S 定置定位 定点定容定量 作业标准 管理 作业 管理 照明 有效照明 提高效率 颜色 环境、警示 区分、提醒 合众资源 习惯 素养 整理 整顿 清洁 5S 6SK 清扫 健康 合众资源 从 5S 到五常法的转变 常 组织 常 整顿 常自省 常 清洁 常 规范 合众资源 照明 作业环境中的有效照明能提高 效率、降低疲劳。 标准照度 作业区分 作 业 场 所 1000 ( 700 ~ 150 0) 超精密作业 500 ( 300 ~ 70 0) 精密作业 精密机修加工,收音机、电话、打印机、 马达装配,普通品质检查 200 ( 150 ~ 30 0) 普通作业 普通机械加工、装配, 冲压、电镀、涂装、布线、印刷 100 粗作业 普通搬运,普通材料、零件仓储 超精密机械加工、精密检查, 电子零件、手表、照相机装配, 皮革检查、制版修正、精加工 合众资源 颜色 色彩对人的影响很大。根据作 业特点对环境进行适当配色十分必要。 设备 不良品 灭火器 合众资源 ( 2 )加强作业标准管理 作业环境 管理 方法 执行规定的 作业方法 作业标准 管理 作业 管理 时间 在标准时间内 完成作业 记录 考核作业效率 即作业一致性

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生产制造业-现场管理培训讲义

生产制造业-现场管理培训讲义

现 场 管 理 一、现场——主要工作   二、现场——人員管理   三、现场——物料管理 四、现场——设备管理   五、现场——品质管理   六、现场——环境管理 1 总 纲:管理(作业)的总则 1.  我(部门或个人,下同)的工作绩效目标是什么? 2.  我的职责和权限是什么? 3.  我的各项工作流程是否已明确规定? 4.  我的各项工作方法是否已规定,并能经济的达到既定目标? 5.  是否具备相应的客观证据,以证实我的工作绩效或工作过程? 6.  当异常发生时,我清楚该如何运作?并努力寻求改善对策? 注:上述要求均应书面化、文件化,众所周知 2 一、现场管理工作的主要事项: 1 、品质: A :按《标准作业书》的标准要求作业; B :进行工序诊断,预防不良发生; C :尽可能改善工序布局,提高工序能力; D :将以往的经验、教训,反馈到新机种里; 2 、降低成本: A :在标准工时内,完成生产数量; B :减少材料、设备的在线库存量; C :进行经济动作分析,减少作业工时; D :杜绝滥用办公经费; E :杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为; 3 3 、确保交货期: A :编定《生产日程》,作进度管理; B :适当调节工序,平衡工时; C :确保材料准时到位; 4 、确保人身安全: A :强调安全守则,必要时可强制执行; B :必要时请专家会诊,提出改善方案; C :定期检查各种安全防护措施有无失效; D :万一发生事故,第一时间内组织拯救,并向上司报告; E :照明、温湿、噪音、气味符合要求; 5 、提高士气: A :制定鲜明的奖惩制度,鼓励提合理化建议; B :以身作则,率先示范,发挥领导效应; C :关心部署身心健康,维系良好的人际关系; D :鼓励部署自修求进,相互学习,并适时奖励; E :不遗余力推进 5S 活动; 4 6. 认识七种浪费: A. B. C. D. E. F. G. 等待的浪费; 搬运的浪费; 不良品的浪费; 动作的浪费; 加工的浪费; 库存的浪费; 制造过多(早)的浪费; 5 現場管理之屋 利潤管理 理 成本 管理 品質及安全管 工人的 情報 作業 物流 理 設備 管 產品及材料 標準化 5S( 良好的廠房環境維持 ) 消除马虎、浪费 團隊合作 目視管理 士氣強化 品管圈 自律 提案建議 6 1 、新人需要耐心指导: 二、现场——人員管理 第一步:消除新人的心里紧张。可先找一两个轻松 的话题,打消新人的紧张心理,心里一 旦 轻松,培训也就成功了一半。 第二步:解说和示范。将工作内容、要点、四周环 境逐一说明,待对方大致有印象后,实 际 操作一遍做示范。 第三步:一起做和单独做。先让新人跟着一起做,然 后 在一旁观看新人单独做。 第四步:确认和创新。 1 、作业是否满足《标准作业书》的要求;                      2 、能否一个人独立 工作; 7                      3 、有无其他偏离各 没有具体内容的指示,使部下无所适从,要么不去做, 要么靠自己的想像发挥来做,必然导致作业结果出现 偏差; 出指示要有 6W2H (何事 WHAT 、何故 WHY 、 何人 WHO 、何时开始和结束 WHEN 、何地 WHERE 、 为谁 FOR WHOM 、如何 HOW 、 成本 MUCH )方面 的具体内容,这样作业人员才知道自己的作业目标是什 么 3 、注意缺席顶位: 有许多作业不良,就是由于顶位人员不熟练而造成的。 平 时有计划地培养全能工,是填平缺席陷阱,避过危机的 有 8 5 、调动每一个人的积极性: 健全的奖惩制度是基础,高明的指示、命令是调动积极 性的关键;管理人员在安排部下工作时,不能只是简单 地甩下几个指示、命令,要想办法诱发部下参与的积极 性才是。积极性一旦调动起来,再棘手捣乱难题都能得 到圆满的解决。管理人员要做到: 1 、赋予动机; 2 、经历促成长; 3 、评价反馈; 制度 我 要 做 √ 要 我 做 ╳ 9 8 、情报交流要顺畅: 情报交流的成败与否,取决于是否准确发出,以及对情 报内容是否接收、理解、共鸣,情报交流充分,执行才 不会偏离要求。 管理人员需注意: 1 、说明前因后果; 2 、不要抱住“官本位”不放; 3 、点“题”之前要过渡; 4 、闻“过”即改; 5 、“改弦易辙”时要说明; 10 9 、褒贬部下要看时机:       表扬时要注意: 1 、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果; 2 、要及时在众人面前表扬; 3 、可以借助他人来表扬; 4 、莫要夸大其实; 5 、莫要瞒上欺下; 6 、莫要哗众取宠; 7 、莫要夜朗自大; 11     批评时要注意: 1 、就事论事,切莫言及他人他事; 2 、批人要留“皮”,不往死里整; 3 、切忌“四”不: 1 、不听部下解释,揪住就批,有理没理先骂一顿再说 2 、不给挽回机会,一错就批。根本不理会最终结果; 3 、不再信任,错一回批一次,以后就不再使用该人; 4 、不采取相应的实际处罚,每次都停留在口头上; 12 10 、管理人员要有问题意识: 做为一个管理人员要时刻意识到: 1 、靠老经验已经无法应付的工作是否增多? 2 、是否认为世上只有自己的专业高? 3 、是否不愿与其他部门更多地沟通? 4 、计划中途变更的次数是否增多? 5 、多品种,少批量,短交期的生产任务是否越来越 多? 6 、是否重视最终业绩? 7 、有无轻视外语? 8 、有无轻视电脑的学习与应用? 9 、发觉和处理问题的能力有无提高? 13 11 、要经常巡视: 百闻不如一见,看一百份报告、听一百次汇报,都不如亲自 到现场巡视一趟深刻得多,管理职务不同,巡视的次数、范 围、视角都有所不同,但巡视的目的却是相近的,一般来说, 巡视有以下几种目的: 1 、确认管理结果; 2 、可以把握真实情报; 3 、可以发现新情况; 4 、增进上下级的沟通;    巡视时要注意: 1 、整洁的外表穿戴; 2 、要有问题意识; 3 、要有敏锐的洞察力; 4 、要真实地记录一切; 5 、谦逊的举止。 14 13 、指导部下的基本方法—— OJT OJT 是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导, 使部下掌握工作上所必须具备的能力。 需注意: 1 、由基础到应用; 2 、从简单到复杂; 3 、让其动手看看; 4 、让其积极地提问; 5 、不停地关心、鼓励; 15 14 、建立鲜明的奖惩制度 奖励是驱使人们走向共同目的地的原动力之一,奖励优 秀的人员,是为了激励全体人员的积极性。处罚是防止 某些人偏离既定行进路线的保证,也是为了保证每一个 人的行动都符合最低要求。 奖励 罚 惩 16 15 、抓紧每天八小时: 不少现场管理人员长期日忙夜忙,超负荷运作, 结果搞得自己身心健康处于崩溃边缘,可并不一定能取 得良好的业绩,之所以如此,多半出于以下几点: 1 、管理人手配备不足,大事小事都得自己处理; 2 、管理手法粗杂,不能有效管理; 3 、节奏慢,拖延成性,习惯在八小时以外办公; 管理人员需要在“做”与“管”之间不停地切换, “管”是为了保证整体目标能够实现。而“做”则是引 导集体迈向目标的第一步。 17 16 、下工序就是客户:      要确保产品的品质,每一个工序不仅要完成自己担 负的责任范围,还要让后工序满意,由前到后,每一个 品质项目连环相扣,从而使产品品质最终得以确保,具 体做法有三点: 1 、百分之百确保本工序的品质、数量、交货期; 2 、尽可能在前工序采取对策; 3 、后要序有权拒收来自前工序的不良品;       需让前工序人员注意项目: 1 、十分熟悉本工序所担负的责任范围; 2 、了解后工序的作业内容; 3 、前后工序的联络途径明确; 4 、经常站在后工序的立场上来思考和行动; 5 、确实进行情报的反馈和前馈工作; 6 、有产品良否的判定基准,且有样品,随时可查; 7 、加强自我检查; 18 三、现场——物料管理: 1 、领料与入库都要数清楚: 在仓库领料与产品入库时都要与对口人员当面点清 数 量,无误后双方签名。 2 、先来先用不能乱:     按材料的制造时期,先生产的先使用,后生产的后使 用,有以下优点: 1 、确保在保质期内使用; 2 、确定不良对策线索时需用; 3 、品质改善时需用; 19 3 、材料去向要清楚:       不是所有的材料都能组装出成品,中途分流的材料要有合理 的理由,分流的数量要补回,否则生产计划就无法达成。 材料管理时需注意: 1 、非正常生产所需的材料,尽量从仓库领取,而不是 从 制造现场取得; 2 、作《材料去向清单》,实施现场材料管理追踪; 3 、当日不良当日清理; 4 、及时记录和销去不同生产单位之间转用材料的数目; 5 、制定相应奖惩制度,防止人为遗失、损毁材料; 20 6 、改善材料保管和作业环境,防止盗窃和天灾的发生; 4 、辅料管理要清楚:     缺少辅料,生产一样无法进行,辅料的好坏不仅直接 影响着品质,它在成本中也占据着一定比例。 管理时需注意: 1 、指定专职管理人员,负责申请、领取、保管、发、 统计等工作; 2 、额定单位用量; 3 、分门别类保管好; 4 、定期统计台帐,寻找规律; 5 、简化领取手序; 6 、励行节约为本的原则; 7 、完备报废手续; 5 、不良品退回要确认:     现场不良品退回时一定要请品管人员确认 OK ,方可退回。 21 6 、搬运方式要讲究:     搬运作业需要遵循以下一些基本原则: 1 、机动性原则,既保持随时可以搬动的状态; 2 、自动化原则; 3 、避免等待和空搬的原则; 4 、缩短移动途径的原则; 7 、材料摆放要整齐、清楚。 8 、盘点时候要仔细。 9 、不用的时候保存好。 10 、报废大笔“挥”不得。 11 、返工、选别要有品管签核的样品。 12 、当天下班时材料要归位。 13 、算准在线库存量。 14 、特殊材料,特别管理。 15 、特采不慎是“自杀”。 16 、申领手续要齐全。 17 、早早反馈不良情报。 22 四、现场——设备管理: 1. 制定实施必要的设备操作保养制度,确保安全。 2.   对(价)高、精(度)、尖(端)的设备,进行应有的 保全作业。 3.  负责制定设备动力计划,制定设备更新计划,进行日常维 护、保养设备,保证设备处于正常的运行状态。 4.  防止设备劣化: 1 、 使用劣化:操作条件、方法 2 、 自然劣化:生锈、老化 3 、 灾害劣化:暴风雨、地震 5. 维持适当的维修备件,以免影响维修。 全员保全,人人有责 23 五、现场——品质管理 1. 做好品质,要有三“要”: 1 、要下定决心: 上至最高管理者,下至每一个基层员工,都 要下 定决心,提升品质。 2 、要教育训练: 有决心还要具备能力,能力则来自于不断的 教育 训练。 3 、要贯彻执行: 全体动员 , 进行品质活动。 24 2. 如何管理品质: 1 、重视制度,实行标准化: 在公司组织内,应给予品管部门一级部门之位阶, 并制订品管部门工作职责及運作系统。 2 、重视执行: 品质管理涵盖 4 个步骤: 1 、制定品质标准 2 、检验与标准是否一致 3 、采取矫正措施并追踪效果 4 、修订新标准 3 、重视分析: 近代品质管制应用突飞猛进,主要得力于统计分析 手 法之应用,企业的品质要做好,应配置对品管手法 25 熟 4 、重视不断的改善: 品质管制在于三个层次: 1 、品质开发 2 、品质维持 3 、品质突破 5 、重视教育训练: 品质管制之成败在于品质意识及危机意识,品管人员 及全体员工应经常有计划地接受品管训练,推行品管 方能凑效。 6 、常用 PDCA 和 SDCA 改善循环: ( P :计划 S :标准化 D :执行 C :查核 A : 改善) 26 7 、执行 5S 活动:(整理、整顿、清扫、清洁、素养) 8 、高层主管的重视; 9 、防止不良品的要决:     1 、稳定的作业人员     2 、良好的教育训练     3 、建立标准化     4 、消除环境乱象     5 、品质统计 6 、稳定供应商 10 、善用 QC 七大手法: 27 5 、不良为何降不下? 1 、短期改善目标没有或不明确; 2 、责任、权限不明确,或没有设置管理者; 3 、只注重生产效率,不注重产品质量; 4 、交流欠缺,协同配合能力欠佳; 5 、未在第一时间内,到现场对实物进行确认,未确实掌握 不良的发生状况; 6 、降低不良的计划只限于文字记述化,并未实现; 7 、作业未标准化,标准化本身未加维持; 8 、作业培训不充分; 28 5 、不良为何降不下? 9 、未对不良处理结果再确认,也未加以预防再发,或再 发防止对策不完全; 10 、不遵守约定之规定; 11 、 5S 紊乱; 12 、未按计划培养硬派监督者; 13 、品质情报不准确,数据未加收集计算,或情报严重 滞 后,未向上报告,也未加活用; 14 、 QC 改善技法未能活学活用; 15 、改善例子未能横向展开; 29 6 、每个员工应怎样配合公司做好品质: a) 较强的反应能力与思维能力; b) 明白下一工序就是客户; c) 按规范标准作业; d) 做好自主检验; e) 异常现象及时上报; f) 设备工具、检测仪器正确使用及维护保养; g) 物料管制与周围环境整理; h) 热爱工作,有高度责任心; 30 7 、总结:     品质管理不是那一个部门或那一个人的责任, 而是公司所有成员的共同责任,需要明白的是: 品质是管理出来的,而不是检验出来的; 要从每一个小小的环节都要去考虑,综合起来才能做好 整个产品的品质,要懂得: 下一工序就是客户的道理。 31 六、现场——工作环境管理 有效方式:推进 5S 活动 5S 活动的作用: 1 、作业人员心情舒畅,士气高昂; 2 、作业出错机会少,不良下降,品质上升; 3 、避免不必要的等待和查找,工作效率得以提升; 4 、资源得以合理配置和使用,浪费减少; 5 、整洁的作业环境易给客户留下深刻印象,有利于 提 高公司整体形象; 6 、通道畅通无阻,各种标识显眼,人身安全有保障; 7 、为其它管理活动的顺利开展打下基础; 32 七、现场——工序管理 1. 工序要常诊断: 就像人的身体健康检查一样,要经常诊断工序上 潜 在的“病因”,使问题消除在初级阶段。 2. 流水线作业跟点走: 通过对产品特性的测试后,在流水线一定距离划 出 线点为记号,作业员跟着线点节拍下机,以保证 产 品品质及生产效率。 33 八、现场——信息管理 1 、识别: 生产要素的识别做不好,有时找一样东西真 难 找,做好识别,会带来许多意想不到的好处,一般 识 别内容有: 1 、人员识别; 2 、设备、工具识别; 3 、材料识别; 4 、作业方法识别; 5 、作业环境、区域识别; 2 、文件、资料归档要便于查找: 任何人都有需要的时候,在固定的地方,都能立刻找 34 到最新的文件,这才是文件归档的目的所在。 3 、会议要简短,结果要记录追踪; 1 、会议时间———速战速决; 2 、会议地点———(距现场)宁近勿远; 3 、会议内容———有据可查; 4 、会议召开———简明扼要; 5 、会议结果———追踪确认; 4 、看板公开化: 将一切可以公开的情报真实地、及时地告诉给每一个人, 增强人员的责任心,增强企业内部的凝聚力; 看板在现场里得到广泛运用,具体有以下优点: 1 、统一认识,统一做法; 2 、告诉众人生产运作情况,提醒保持居安思危的姿态; 3 、为管理人员无遗漏的管理提供帮助; 4 、为新人早日熟悉情况提供帮助; 35 九、现场——布局管理 1.  合理的生产布局:合理的生产布局就是将各个生产 要素设置到最佳位置,使得每一个生产要素都能发 挥出最大效益 布局改善的基本原则: 1 、统合原则:将所有生产要素有机的衔接起来, 组成一个整体。 2 、空间、时间最短原则:用最短的距离、时间, 把生产要素移动到位。 3 、顺次流动原则:按产品工艺要求,前后两个 工序有序连接。 4 、立体空间的原则:尽可能利用建筑物内的一切 立体空间。 5 、安全原则:作业人员工作时能确保自身安全, 而且本人对环境也感到满意。 36 6 、适变性原则:对各种生产要求都能在最小损失 色彩是现场管理中常用的一种视觉信号,目视管理 要 2. 色彩的标准化管理 求科学、合理、巧妙地运用色彩,并实现统一的标 准 化管理,不允许随意涂抹。这是因为色彩的运用受 多 种因素制约: 1 、技术因素 不同色彩有不同的物理指标,如波长、反射 系数 等。强光照射的设备,多涂成蓝灰色,是因 为其 反射系数适度,不会过分刺激眼睛。危险信 号多 用红色,这既是传统习惯,也是因其穿透力 37 2 、 生理和心理因素 不同色彩会给人以不同的重量感、空间感、冷暖感、软 硬感、清洁感等情感效应。 例如: 高温车间的涂色应以浅蓝、蓝绿、白色等冷色为基调,可给人 以清爽舒心之感; 低温车间则相反,适宜用红、橙、黄等暖色,使人感觉温暖。 热处理设备多用属冷色的铅灰色,起到降低“心理温度”的作 用。 从生理上看,长时间受一种或几种杂乱的颜色刺激, 会产生视觉疲劳,因此,就要讲究工人休息室的色彩。如纺织 工人的休息室宜用暖色;冶炼工人的休息室宜用冷色。这样, 有利于消除职业疲劳。 38 3. 社会因素 不同国家、地区和民族,都有不同的色彩偏好。 例如,我国人民普遍喜欢绿色,因为它是生命、青春的 象征;而日本人则认为绿色是不吉祥的。 39

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昆山JT电子有限公司-现场管理培训

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Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 現場管理培訓 講師﹕ C.Y.C CC&C 111/12/22 昆山JT电子有限公司 1 一 . 管理的概念 1. 管理与领导:联系和区别 管理的功能:计划、组织、领导、控制 领导的功能:激励、指导、沟通、解决 @ 何為管理 : 最經濟有效的達成組織之目標  創造出能讓 員工發揮的舞台 , 以激勵員工 發揮其潛能 , 追求創新與卓越 . 管理者最重要的一項責任就是 111/12/22 昆山JT电子有限公司 2 品質觀念—高標準 , 精緻化 , 零缺陷 ; 管理理念        质量管理理念: 優秀的產品是優秀的人做出來的 . a· 质量是员工做出来的,不是检查员检查出 来的 b· 管生产的人就要管质量 员工在现场生产过程中要做到: “ 确认上道工序零部件的加工质量” “ 确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质 量” “ 确认交付到下道工序的完成品质量 111/12/22 昆山JT电子有限公司 3 品質三不 & 物品三定 1. 不制造不良品  2. 不接受不良品  3. 不送出不良品  物品  1. 定 品  2. 定 位  3. 定 量  111/12/22 昆山JT电子有限公司 4 你所想的都會實現 企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說 :  絕大多數是管理者和工人的 識決定了生產作業的狀況。    思想意 如果你接受事情總會出差錯的觀點,那麼問題就 一定會出現。 如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了, 認為這是常有的情況,那麼事情定會如你所想。 如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點,那麼 這也會一樣如你所願。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 5 知人善用   兵隨將轉,無不可用之才。 作為一個領導,你可以不知道下屬的短處,卻不能不知道下屬的長處。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 6 = E O D 、 C P S TQ 全 M 员 质 量 Gla 管 ss w 理 al l 可视 化白 板管 理 Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 Kanban Total JIT involvement 看板生产管理 准时化 生产 全员参与 A T 5S C D PM P 全员预 C ontinuo Flow line 防生产 us 维护 Improv ement 流水线生产 企業再造 . 流程改造 . 執 不断改进 111/12/22 行度 . 防呆措施 . 目視管 昆山JT电子有限公司 7 現場管理的精隨 責任到人 .  人人都管事 , 事事有人管 .   哪怕是工作現場一扇窗戶的 玻璃 , 其衛生清潔也有指定 的員工負責 . 111/12/22 昆山JT电子有限公司 8 三心換一心 1. 解決疾苦要熱心。 2. 批評錯誤要誠心。 3. 做思想工作要知心。  用這三心換來員工對企 業的鐵心。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 9 OEC 管理法     O—Overall— 全面的 E—Everyone,Everything,Everyday— 每個人,每件事,每一天 C—Control and Clear— 控制和清理 全方位地對每個人每一天所做的每一件事 進行控制和清理。  做到「日事日畢,日清日高」  每天的工作,每天完成。 而且每天的工作品質都有一點兒 (1%) 的 提高。  111/12/22 昆山JT电子有限公司 10 OEC 管理內涵 1. 以市場為中心 , 賣信譽 , 不是賣產品 . 2. 降低成本 , 增加營利能力 , 用最少的投入獲得最大的產出 . 3. 海爾中國造 P040 111/12/22 每天做計畫 , 將 化分配到個人 . 昆山JT电子有限公司 目標量 11 OEC 五句訣 總帳不漏項 2. 事事有人管 3. 人人都管事 4. 管事憑效果 5. 管人憑考核 1. 111/12/22 昆山JT电子有限公司 12 日清控制系統的具體操作  日清控制在具體操作上有兩種方式 : 1. 一是全體員工的自我日清。 2. 二是職能管理部門 ( 人員 ) 按 規定的管理程式,對自己所 承擔的管理職能和管理對象 進行現場巡迴檢查,也是對員 工自我日清的現場複審。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 13 每天都有新目標    一九九七年,日本松下公司薄參事率代表團訪問 海爾。 當時薄參事問張瑞敏 : 「我想知道,海爾是如何 在短短十三年發展起來的,其中有什麼訣竅 ? 」 每 天都有新目標。讓主管,讓員 工知道自己的新目標,然後將 它分解到每一天、每一項工作 中,一小步一小步的跑,才能有大的進 張瑞敏說 : 「我們是一點一點做出來的, 步。」 111/12/22 昆山JT电子有限公司 14 五W三H一S          正 What: 哪項工作發生了什麼問題 ? Where: 問題發生在何地 ? When: 問題發生在何時 ? Who: 問題的責任者是誰 ? Why: 發生問題的原因 ? How Many: 同類問題有多少 ? How Much Cost: 造成多大的損失 ? How: 如何解決 ? Safety: 有無安全注意事項 ? 111/12/22 昆山JT电子有限公司 15 五S 正 五 S 為日本品質管理大師今井正明所發明。 取自五個以「 S 」為開頭的日本單詞。 大致可以譯為 :    1. 2. 3. 4. 5. 整理—摒棄不必要的東西 整頓—按照使用順序擺放工具 清掃—保持工作場所的潔淨 清潔—保持自我的整潔 素質—遵守工場紀律 111/12/22 昆山JT电子有限公司 16 Core Spirit of - Shopfloor Management 卓 越 制 造 - 现场管理的核心 ACT Apply Learning from Reviews 在评估中学 PLAN Translate Strategy into Action/Goals 将战 略翻译成行动和目标 PDCA CHECK Review Performance 评估表现 111/12/22 DO Achieve Process Goals 达到过程目标 A continuous cycle of four steps 四步骤的连续循环 持续改进是现场管 理的生命力 昆山JT电子有限公司 17 Steps ---Improvement process 改进过 程步骤 1 6 A C Do ! 行动 Step by step from problem to result ! 循序渐进,解决问题 ! Solution ? 如何解决? 3 Plan ! 计划 111/12/22 2 Cause ? 什麽原因 ? Check/Review ! 检查 / 总结 5 P D Problem ? 什麽问题 ? 4 昆山JT电子有限公司 18 6 Steps 六步工作法 Step 1 Map current situation & set measurable targets A P C D Step 2 Root cause analysis Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 分析现状、设定目标 第二步 分析主要原因 Step 6 Check & standardise 第三步 提出解决方案 第六步 第四步 之一 选择方案及方案实施 检查以及标准化 Step 4-2 Select solution & plan implementation Step 5 Implementation with measurable results 第四步 之二 选择方案及方案实施 第五步 实施并测量结果 111/12/22 昆山JT电子有限公司 19 Numerical tools 量化工具  Display data in a structure 系统地显示数据 Check sheet 检查表 Flag diagram 旗帜图 Run chart 趋势图 Histogram 直方图 Control chart 控制图 Pareto diagram 伯拉图 Process Capability 过程能力 Scatter diagram 散点图 111/12/22 昆山JT电子有限公司 20 Step 1 Map current situation & set measurable targets Step 2 Root cause analysis 计划 Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 第二步 第三步 分析现状、设定目标 分析主要原因 提出解决方案 第四步 之一 施 选择方案及方案实 AP CD 计划是质量改进的第一步,包括明确问题、分析原因、提出 解决方案等。 • 明确问题就是根据目前的现状将问题尽量详细地描述清楚、界定问题的范围 、 确定解决问题的机会以及希望达到的目标,也可以说是分析现状、设定目标。 • 分析原因就是在明确问题的基础上罗列出所有可能的原因并确定主要原因。 • 提出解决方案就是针对要解决的问题及主要原因提出不同的改进做法,对不同 的改进方法进行比较选出最满意的方法,并将最满意的方法转化成行动计划。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 21 From targets/goals to activities ---- PLAN 计划 ---- 就是从目标到行动 visualize goals and improvement activities 明确目标和改进活动 Quality 质量 CLIP 生产达成率 Costs 成本 Main goals 主要目标 Control points 控制点 Activities 行动 (what - who - when) 什么 - 谁 - 何时 AP CD ....... ......... Scra 报废 ..... ..... ..... Set-up time 调机时间 === == === = Repairs 维修 ..... ..... ..... ......... === == === = Overview of activities 活动综述 111/12/22 昆山JT电子有限公司 22 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 AP CD The improvement process starts with noticing deviations regarding GOALS and NORMS 工作从不满现状开始-- 从寻找目标与现状的明显偏差开始 考虑出发点: •顾客不满意 --投诉 Actual 现状 Target 目标gap 差距 ! •老板不满意--责骂 •自己觉得不满意--要上进 然后呢要 111/12/22 ? Signalizing problems 明确问题 昆山JT电子有限公司 23 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 Selection of problems 提出问题 方法: 5W1H 法 AP CD Problem description 问题描述 Checklist to describe the problem 问题描述检查表 : 1 - What is the problem and what is it not 问题是什麽 , 不是什 麽? 2 - Why is it a problem 为什麽是问题 ? 3 - Who is the owner of the problem and who not 谁对问题负责 , 谁不负责 ? 4 - Where does the problem appear and where not , 哪不出现 ? 问题在哪出现 5 - When occurs the problem and when not 问题什麽时候出现 , 何 时不出现 ? 111/12/22 6 - How is the problem ? (Formulate a goal !) 问题多大 昆山big JT电子有限公司 24 ( 说 出目标 )? Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 AP CD 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤: 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤 • 写出或画出已明确的问题的流程,即与问 题相关的事件的过程及步骤;  将问题描述出来并列出问题的影响 ( 参考“明确 问题”中问题的提出及描述  提出 4 到 6 个可能的原因及其影响的大致范围 ( 工具、设备、 材 料、 人员 ?) ;  对每一个原因及其大致范围使用“脑力震荡”法来分析主要 原因和次要原因; • 利用鱼骨图、柏拉图等将主次原因展示出来并挑选出最可能 的根本原因。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 25 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 Men 人力 high revolutions per minute by a cold engine 发动机每分钟转速太快 Example fishbone diagram 鱼骨图举例 Machine 机器 Speed too oil leaks out of carter high Engine 漏油 速度过快 becomes hot 发动机变热 bad quality of oil 油质太差 够 Material 材料 AP CD Oil consumption of engine high 发动机耗油太多 Oil level too high 油面过高 Method 方法 1 - Make an overview of the possible causes. 罗列出所有可能的原因 2 - Then make a score. Ask yourself : what might have been the cause this time ? 然后评分自问:这次可能是什么原因? 111/12/22 昆山JT电子有限公司 26 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 160 140 120 100 80 60 40 20 0 100% Quantity Quantity 数量 80% 60% Accu. % 40% 20% 0% A B C D E F Factor G H I AP CD J 影响因素 伯拉图一般是在调查取得数据的基础上使用,它基于 80/ 伯拉图 20 法则,认为 80 %的问题来源于 20 %的原因,而要解 决某个问题要将主要精力放在 20 %的主要原因上。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 27 Step 3/4-1 Develop/Select solutions 第三步 / 第四步 之一 案、选择方案 提出解决方 AP CD 当有关问题的原因分析清楚、相应的数据资料也准备 好后,大家就要座到一块采用“脑力震荡”讨论解决 Solutions 方案,具体可依以下步骤: 提出解决方案 用“脑力震荡”列出所有的解决方案; 将相同或相似方案归纳集中; 针对归纳后的各方案,初步分析其实施及其结果的优缺点(即有利因素和不利 因素); 进一步分析不利因素及避免或解决办法; 综合比较从中挑出 3 – 4 种可能性较大的方案; 在详细分析一遍,从中选出两种最好的方案; 将两种方案细化(并正式写出来),必要时用价值分析法对这两个方案实施的 成本及带来的利弊进行比较,从中选出一种最佳方案。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 28 Step 6 Check & standardize 第六步 检查以及标准化 AP CD 改进过程进展好坏要通过检查来判断, 检查 检查也是控制、调整改进过程的基本 手段。检查内容包括计划执行进度、目标 完成情况、小组工作情况等。检查应依据行动计划表进 行,对于改进目标要将实施中的实际情况记录、整理成 图表并定期写成报告。一般参与工作的每个成员要根据 计划的要求每天或每周检查一次自己的行动进展,而小 组全体成员至少每月要召开一次会议共同检查整个项目 的改进进度。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 29 Review what & how 如何总结提高、总结什麽 •总结迄今为止的目标、计划完成情况 •计划要否调整,要否进一步改进行动 •目标要否调整(不要轻易动目标) •已做好的用程序等固定下来并进行相应的培训及 沟通 •过去的工作方法、会议、汇报、集体性等是否得 当,要否改进、如何改进 •用相关的评比标准进行自评 •与其他改进工作交流经验 AP CD AP CD AP CD AP CD •然后再进行 PDCA 循环 111/12/22 昆山JT电子有限公司 30 AP CD •P 计划 •D 行动 大环套小环 AP CD •C 检查 不断循环 持续改进 AP CD 总结后再 AP CD AP CD 总结 •A 总结 AP CD AP CD AP CD 提高 总结 提高 总结 111/12/22 昆山JT电子有限公司 31 心態 & 執行力 心態﹕是人情緒和意志的控制塔﹐是心 態決定了行為的方向與質量 .  積極的心態能激發高昂的情緒﹐幫助我 們忍受痛苦﹐是積極的心態讓我們產生 了前進的動力 .  最好的策略及方法也不會成功﹐除非對 其正確實施執行并有效管理 .  111/12/22 昆山JT电子有限公司 32 111/12/22 昆山JT电子有限公司 33

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瓷砖导购员销售技巧-导购员如何提升自己的导购水平 

瓷砖导购员销售技巧-导购员如何提升自己的导购水平 

导购员如何提升自己的导购水平     一、要掌握产品专业知识和卖点   要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能,首先必须要掌握产品的卖点 (包括要掌握相关的企业文化),挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到),然 后“以长比短”(就是“以己之长,比人之短”,这个是市场竞争的现实情况,当然要掌握 一定说话技巧,绝不能恶意攻击竞争品牌),我们只有做到专业化,才能在残酷的竞争中脱 颖而出,创造良好的销售业绩。     二、善于慧眼识顾客   作为一名导购员,每天面临的竞争是很激烈的,在一些品牌众多的大卖场更是如此。 所以,如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”,迅速识别哪些人今天一定要购买商品, 哪些是潜在顾客,哪些只是随便看看,哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”,都需要 导购员日积月累,练就“好眼力”,然后果断地抓住机会,针对不同的“顾客”(广义的, 来的都是客)采取不同的应对措施,最终实现“既卖了货,又做了宣传,还打发了‘卧 底’”的有效销售。     三、能抓准顾客的需求   抓住了恰当的机会之后,接下来就是,针对真正的顾客,如何尽快地摸清他们的需求。 在找准了顾客的真正需求之后,就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”,保证每位顾客 都能满意而归。     四、善于触动顾客的情感     找准了顾客的真正需求之后,下一步要对顾客“动之以情,晓之以理”。一般来讲, 除非是品牌的“拥护者”或“回头客”,普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不 自觉地带着一种“批判性的怀疑”,这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到 跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么,我只是随便看看”的搪塞,这 恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此,我们不妨先从简单的问候入手,逐步深入, 循序渐进,用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了,下面就好办了,这 时候你如果再把他逐步引导到产品上来,他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”,顺从 地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际,正是水到渠成之时”,这时候 他要是再不买,他就会总感觉对不住你,你说,他能不买吗?     五、知道将心比心   事实上,有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的 尴尬,但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬,只要将心比心,在内心中设想自己 就是顾客,自己如果来买,会有什么样的问题,会关心哪些方面,会在乎哪些服务,真正 做到这样的话,那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升,你对顾客的亲和力会在不知 不觉中增强,你的服务意识会漂亮地再上一个水准,你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。      六、设计好导购开场白   —个好的导购开场白应当说明或表示出,顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和 利益。不仅要宣传产品的优点,还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么 说:“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您 达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种,核算出最合理的材料成本, 还有,我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后,再根据顾客需要回答。     七、用对向顾客提问的技巧   向顾客提问有很多技巧,提问的方式不一样会得到不同的效果。如:一个顾客进门来 买瓷砖,你当面就问“你买瓷砖做什么用?你买什么样的瓷砖?”顾客可能会认为你很不耐烦、 不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问:“先生!我想您不会介意告诉我您想买 瓷砖用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号,并能为您核算出用量”。这 样,顾客会认为你是想帮他的忙,并且认为你是这方面的专家,他将会相信你。再有,提 问时必须注意:开始时,不要对顾客提出很多问题,既不能表现出你很冷淡,让顾客感觉 你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次,切记 不要追问不休。还有,提问不要用审问式的语气,要语气平缓,不正面否定顾客的意见和 看法。     八、怎样让顾客跟着你走     许多的顾客买东西之前,实际上已经听说了一些关于产品的信息,有了一些的启发。 他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务 就是加强这些信息的影响,并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想 和观念可能很难,但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈, 尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题,这样容易使顾客朝着你设定的方向走,最 终在不知不觉中做出了你所希望的决定。   导购的案例分析     1.案例一:顾客只看不买。     导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的 品牌,反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误,就是当 这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店,看过很多的产 品,信息收集比较丰富,如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别 于其它品牌的产品和服务时,那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。   那么,怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢?有一个有效的方法,就是把顾客的注意 力集中到一、两块他所留意的产品样板上去,并大力塑造其优点。当他们离店时,这一两块 样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时,他们可能会自言自 语“看来还是刚才那家的样板比较好,何不回头去看看呢?”这样,这个顾客成功的可能性 就比较大,导购员每次导购都要全力以赴的推销,不要因为这个顾客购买的可能性小就不 尽力推销,千万不要放过任何一个推销产品的机会。   2.案例二:搞不定顾客。   当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时,就应该把顾客交给另一个导 购员,这时候,我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管,目的就是让顾客感觉受到了 重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位,他就比较容易和顾客做更深一步得沟通, 并出一些必要的措施来挽救生意。   3.案例三:同时接待几位顾客。   导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客,其中的情况就比较复杂。比如:你现在 正在接待一个顾客,另—位顾客走了进来,当然如果有可能,你应该另叫一位导购员来接 待这位顾客。否则,你只有两种选择,—种是继续接待一位顾客,但同时给另一位顾客打 招呼,点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交,你可以说“您好!欢迎您光临能强/金科专 卖店!您稍等!我马上就过来!”,如果第一位顾客还没下定决心,那么你这样说会使他有可 能扬长而去。这时,你就应该这样对后来的顾客说:“您好!先生!马上就有人过来接待您 的”。     再有,如果第一位顾客还没决定,你又要同时接待另一新来的顾客,你必须向第一位 道歉,并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客,那么你就要同时接待两位顾 客.有些顾客是可以暂时不接待的,如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板,比较比较, 后转向另一位顾客“让您久等了!没办法,实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都 非常喜欢,有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣,使顾客更加想了解我们的瓷 砖,达到两个顾客都不误的目的。     4.案例四:顾客带朋友或施工者结伴而至。   分   析:通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多,顾客带施工者就是让 他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见,而且顾客比较信服他们的意见。 问题是导购员不可能使他们都感到满意,因为他们的喜好是不同的。   应对策略:在此情况下,保持谨慎的沉默比较保险,然后再慢慢的摸清情况,搞清谁 的决定权最大后,抓住重点,大胆的选择导购方向。   再 分 析:也有可能施工者必须先被说服,因为真正的买主绝对依赖他的判断,同时应 该不怠慢真正的付款者(买家)。有时,我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。 同时我们要注意买家朋友的影响力,注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把 他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购,而你去分散买家朋友的注意力。总之, 导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面,运用各种实际手段,力争掌握处理问题的主 动权。     5.案例五:顾客有抱怨、不高兴,不满意的时候。   分  析:顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好,他就有可 能不但他自己不再光顾我们的商店,而且也会叫他的朋友也不光顾,造成对品牌声誉不利 的影响。   应对策略:针对这种情况,导购应该牢记一条重要原则,用温柔的回答来驱散顾客的 怨愤,不管激动的顾客如何的出口伤人,导购员必须保持镇定和同情的心态,表示愿意从 顾客的角度考虑问题后,搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题 导购员力争让顾客相信,他说的那种情况是绝无仅有的,其主旨是:一方面给顾客留下商 店和导购员极其友好的印象;另一方面是最后达到顾客满意,买卖关系变得融洽的目的。   6、案例六:主家上门直接问价格。   分  析:顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招 呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样,你可以正面回答也可以不正面回答。   应对策略:A、语言:“先生,您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板,那 么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻,不看样板就马上问价格。我们可以 回答:“哦!那要看有多大的需求,不同的数量我们可以给您不同的优惠”。 客户投诉有效处理技巧 题记:在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉,甚至有些看似 是无理取闹的客户,有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒, 给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉,不仅不 让客户对我们失望,甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。 《三字经》上说,“人之初,性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投 诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理,然而从根本上,他是理智的、是讲 道理的。只是,缺少沟通,缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子, 有许多客户,你不告诉他瓷砖一些装修的细节,他或许就打电话要推退货,说 是瓷砖出现了问题,实际上是他铺贴错误等等。 但,无论出现怎样的投诉,我们最先回答一句说,“这都是我们的错,我 们会马上解决的”。 我们有错吗?实际上,我们在很多情况下是没错的,但客户就是上帝,是 我们的衣食父母,我们就要恭敬着。甚至有人说,爱挑“刺”的客户不是因为产 品出现了什么问题,而是太完美了,他们怕被骗,所以开始缺乏安全感,开始 “理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。 来投诉的客户一般有这样几类: 1、易怒的客户:脾气比较暴躁 处理方法:泡他,就像茶叶,多冲几壶水,颜色就变淡了。针对这样的 顾客,要“以柔克刚”,要多沟通,让客户知道自己的错,或是我们因什么原 因造成的问题等等,妥善的解决,这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者, 所以,我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。 2、古怪的客户:性情难以琢磨 处理方法:任着他的性子来。越是来投诉的客户,更方便我们的店员与 客户进行“感情”交流,恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。 3、霸道的客户:强词夺理 处理方法:霸道,应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便 宜,所以,表现自己“上帝”的地位,来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户 道理讲不通,可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。 4、知识分子的客户:不温不火 头头是道 处理方法:别认为这样的客户容易打法,正因为这样的客户本身具有一 定的知识,这就要求娴熟的店员从知识方面入手,然后见山侃山,见水侃水, 水到渠成,若处理好,或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收 获。 5、文化素质差的客户:不懂得欣赏 处理方法:这样的客户文化素质差,不懂的欣赏或使用产品,店面接触 这样的客户一般都不是很顺利,遇到此类客户投诉,甚至还被骂的似乎一文不 值,但不要急,他们缺少的只是对产品的认识和认可,店员可以根据其需要着 重对其服务。 6、喋喋不休的客户:总是说个没完 处理方法:这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户,针对 这样客户的投诉,我们要听他的唠叨,要让他感觉到,只要听到他的唠叨我们 就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足,再按照公司的售后服 务制作去做事情,如果处理好,这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。 各种处理方法因人而议,因事而议。《易云》中说,“太极生两仪,两仪生 四象,四象生八卦,八卦生生六十四卦,讲的就是任何事万变不离其宗。处理事 情的方式方法有很多,关键是选用哪些方法来处理。此外,还可以按照投诉制度 来给投诉者一些鼓励或是补偿,为顾客挽回损失,就是客服人员所完成的工作 任务。 销售终端,你的货为何卖得不多? 我这个店的销量增长点和利润增长点在哪里?我们应该怎样做才能让更多的客户达成交易 这两个问题相信是大部分建陶行业的经销商都在思索的问题。是啊,打拼多年,现在遇到 了销售瓶颈,如何操作才能有所提升呢?笔者这次到北方市场的终端一线走了一圈回来以 后,对大家所苦恼的“我的货为什么卖得不多”的原因有了深入的了解。     一、导购员销售技能落后导致顾客流失率增加     导购员销售方法单一不会卖货、不能根据顾客需求引导消费是绝大多数建陶店面无法 提升销量的直接原因。下面就笔者看到的几种问题与大家分享:     案例 1:顾客一进门,导购员就迎上去说:“大哥,买 60 的砖啊,(指着最低档的一 款说)看看这款,便宜又实用”。天!既没弄明白客户住哪个小区可以接受多大价位的瓷 砖,也不了解客户喜欢什么样的风格就直接进入了价格谈判,这种销售方法成功的机率能 有多大呢?所以那些想买好砖的顾客听了这话最常见的做法就是掉头就走——有实力买高 档砖的顾客走了,利润能高得起来吗。     案例 2:顾客说:“你这砖耐磨吗”,导购员说:“我这砖是用 7600 吨压机压出来的, 是十大名牌产品,非常结实非常耐磨”然后后面就没了,顾客点点头看一看然后也就走出 了店门。     按道理说,这个店主的介绍也算不错了,但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢? 原因就是店主销售说服的可信度不够——耳听为虚眼见为实嘛,顾客对你嘴上说的耐磨抱 着半信半疑的想法只好再到其它店去比较比较了,但如果你在说完耐磨的原因后自己用硬 物在砖上划几下证明给他看,效果还会是这样吗?后来,当另一对夫妻上门的时候,店老 板就用上了这一招“体验营销”的方法,很快就成交了一笔 5800 多的订单。     消费者不是陶瓷专家,他很难判断出你的产品好不好,那么消费者购买你的产品取决 于什么呢?一是他的经济承受能力,第二就是你销售说服的可信度,相信了你才能购买你 的产品。而怎么把消费者引导到购买他经济承受能力最高上限价位的高档产品或者引导到 非价格因素的选择,怎么提升销售技巧以增强顾客对自己所说的产品质量档次最符合他的 需求的可信度、怎么让顾客相信自己给出的价格是最优惠的,等等这些销售技巧,导购员 能用上多少就决定了他能卖出多少瓷砖——想增长销量吗?那就培训你的导购员吧,笔者 在出差的晚上给一个经销商的店员讲授漏斗推销、对比营销、体验营销、费比公式、标准营销 等销售技巧时,那些店员热烈的掌声就说明了他们很需要这样的培训。     二、没给那种只相信自己的顾客提供判断依据     根据市场统计,大约有 15%到 20%的顾客不喜欢听导购员进行产品介绍,他们购买产 品主要是依靠自己的判断。但在销售展厅,笔者看到大家除了在样榜上贴着写有品牌、规格、 价格的标贴以外基本上就不再有别的内容了,只有少数聪明的商家还能贴上“店长推荐产 品”、“火暴热卖产品”、“促销让利产品”的标贴以吸引消费者的注意。     然而这些都远远不够,瓷砖说到底还是一种以功能性利益为主来满足消费者购买需求 的产品,“热卖贴、推荐贴”对这类人的作用并不大。作为一个依靠肉眼并不能马上识别瓷 砖品质优劣而且还不相信导购员介绍的消费者来说,他更需要一个实实在在的凭据来得出 对眼前所看到的这块砖的品质和功能的评判。试想一下,如果你这个店里能设计一种辅助 性销售工具来给这类消费者一个评判印象而别人的店里没有的话,他会觉得谁的瓷砖可靠 一点呢?——让成交率增加 15%以上不是一笔小数目吧。     三、店面形象的可见度不够,形象展示与品牌定位不协调     店面形象展示的目视冲击率是能否吸引消费者进店购买的关键所在,对于习惯于坐在 店里等鱼上钩的零售终端来说,店面的可见度和店面形象基本上决定了有多少消费者会走 进你的店门。     但在笔者跑的几个二线市场,有很多店在引起消费者注意力方面和展示细节方面就做 得不够,一是门头广告做得过小,与别人的大门招相比简直就是陪衬;二是门头广告陈旧 像经过千年的风吹雨打一样,不是褪色就是伤痕累累,让人只可远观而不敢近距离接触; 三是展厅的玻璃大门紧闭着,不知是怕外面的人看了心动后进来偷他的东西还是什么缘故 反正在里面的人能看见外面的人而想看看样品的顾客却在门外看不到里面的东西;四是样 品的陈列不生动除了瓷砖还是瓷砖与中高档品牌的定位不协调;五是不重视展示的细节, 又脏又旧的宣传单张零乱的放着、墙壁开关插座连同导线脱离墙体随时准备与消费者近距 离接触。     细节决定成败,店面展示和产品陈列更是如此,当你让消费者看了别人的店就不想进 入你的店的时候,你的销量能增长得起来吗?     四、广告诉求乏力,销售拉力不强     单店销量的提升主要是借助两个方面来实现,一是通过广告传播吸引更多的消费者到 店消费,二是通过终端拦截争取让更多的消费者成交。那么,如何才能在既定的费用投入 下对更多的消费者产生购买影响呢?答案就是在终端广告上面对消费者实施心理拦截。     笔者在拜访一位自己的经销商时,就问了他们一个问题:“你在当地最繁华最高的大 厦上头投放了一块大型户外广告,与此同时,在我们的广告牌的两边紧挨着两块比我们的 广告牌还要大的户外广告,作为一个对这个大厦的广告位最为关注的人群,你现在能告诉 我另外这两个广告牌是哪个品牌产品做的吗?”经销商说不出来,勉强能想来来是什么产 品做的广告也说不说这个产品的特点或是广告语是什么。     为什么?原因就是广告内容的设计上出了问题,一般来说,只有无聊的人或是专业人 士才会去刻意看广告,而普通的消费者是不会刻意去看的,那么,如果你的广告内容不能 在短时间内让普通人留下印象的话,这块广告就得等消费者下次再来的时候才有机会向他 们表明自己的特性了。     而在终端的广告运作方面,无论是车体广告还是户外广告,大家对如何提炼核心广告 语,如何根据广告诉求的 3.15 原则设计传播内容的经验还不够,在今天的日子里,谁能在 这方面脱颖而出谁的广告就能达到鹤立鸡群的效果从而大大提升广告诉求对消费引导的拉 力。   四两拨千斤陶瓷营销新方法 瓷砖有一个重要的品质是硬度,除了用精密的测量仪器,在瓷砖销售中,大家拿钥匙来划 瓷砖,这方法已屡见不鲜,但用能钉入水泥的水泥钉来划瓷砖却是罕有所闻。     在笔者走访经销商时却遇到这样一个营销老手,他这一招运用得娴熟自然。他非常自信 地拿起水泥钉往瓷砖上倏地一划,钉与砖硬碰硬,摩擦间闪现出耀眼的火花,但过后瓷砖 却保持原本的面貌,表面安然无恙,质感纹理依然丰富自然(偶有出现划痕也很微弱), 消费者亲眼目睹这一惊人事实,不禁彻底折服于瓷砖的过硬的质量———销售员所言果然 非假!于是很快就成交了。     但有些客户仍在将信将疑,这位高手就递给客户一根钉子,让他自己比划一番,结果不 得不服;如果客户还犹疑不定,想看一下其它品牌,这个导购员在客户临走前郑重其事地 送了他一件礼物,什么礼物?正是一枚小小的水泥钉,并认真地叮嘱他在买砖时别忘记, 要用钉子划一下验证它的质量。     不久之后,果然不少客户又回头,很爽快地掏钱买砖。     由此我想到另一家知名品牌鹰牌陶瓷的做法,它在行内旗帜鲜明地首家提出“硬,就是 品质高度”的产品主张。大家知道,优质陶瓷产品除了硬度高外,还有抗污、防滑、耐磨等 种种优点,但是如果在宣传上功能诉求太多,客户反而对品牌的优点印象不深,倒不如着 力一点突出宣传印象更加深刻;就好比一个洗发水广告,既突出去屑,又突出柔滑、滋润、 有光泽、止痒等功能,那么大家对这个所谓“全能”的产品的认知也会很模糊,甚至起反 作用。     营销,无非就是产品品质+自身信心+技巧方法。正如刚才所言的案例,这位营销高手在 瓷砖众多优点中单单强调“硬”的特点,并且通过妙用水泥钉来验证,这种方法之所以取 得良好成效,可以给我们以下几方面的启示:     1、选择产品的重要优势并主动宣传展示。正如宝洁的系列洗发水,海飞丝就突出去屑、飘 柔就突出柔顺,潘婷就突出滋润,塑造了明显的品牌优势;另外,主动展示也很重要,可 以让客户感受到你的底气,从而相信产品的质量的确过硬。     2、用最有说服力的证据来验证给客户。用钥匙划,大多商家都会做,结果瓷砖没有损伤, 这只能证明大家质量差不多,但用非常坚硬的水泥钉来划,会因产品硬度不同而导致不同 结果,能证明自身产品与其它的品质差异,的确能够给客户一种新的震撼。     3、建立有利于自身的购买标准。根据自身产品的特点,为消费者建立购买同类产品的标 准。在这个案例中,好砖的购买标准就是用坚硬的水泥钉划也没损伤,业务员还别出新裁 地送水泥钉给客户地测试其它牌子的瓷砖。     4、让消费者说服自己,无可置疑的事实远比销售员口若悬河说成千上万句还顶用。案例 中,业务员不单让客户看,还让客户亲自操作,消费者自己说服了自己;换言之,消费者 也无形中充当了一回“导购”。(来源:陶城报) 从消费者角度“逆向解读”地板建材终端营销秘笈 前言:   自从做了商业财经主持人以来,整体上看,我近两年刻意淡化了培训业务。然而,套 用一句最近流行的话来说就是“关于终端培训,我不在江湖,江湖上却有我的传说……” 这句话是源自我今年 8 月 2 日在南京机场广场看到的大型户外广告,印象中好像是一个地 产广告。却很形象地描述了我对“终端培训”这个专业细分领域的一份难以割舍的情怀。在 终端培训领域,我感谢还有这么同行朋友能经常提及我和引用我前期的终端作品。不过这 句话据说是源自陈凯歌之口。看来人人都有一个属于自己的江湖。   最近我讲建材终端的培训课程比较多。像广东中山大自然地板、上海北美枫情地板全国 巡讲、佛山新中源陶瓷、佛山欧神诺陶瓷、江苏科利达地板、四川升达地板等,其中大自然是 实木地板的典型代表,北美枫情是多层实木复合地板的典型代表,而升达则是强化地板的 典型代表,并且也是中国第一个率先提出“强化木地板”概念的企业。   可以说我把地板行业的几个典型企业都培训了,慢慢地积累了许多地板建材行业的实 用培训心得,也凝结出了许多独具个性特征的终端怪论。并且在每次讲课时都能引用近 200 张真实的市场走访照片做案例分析。让我感到欣慰的是,每每讲课结束,都能迎来许多学 员的围拢签名,这也算是大家对我的肯定,我最近几年的努力积累总算没有白费。就拿 8 月 16-17 日刚刚结束的在升达地板成都青白江总部对全国优秀经销商和导购员精英的培训来 说,升达副总裁张昌林先生和营销老总庞德强先生带头两天全程听课,两天培训结束后还 当场预约了下次继续讲课的时间。     千万不能“想当然”:   对许多从事终端工作的同行来说,每天最担心的恐怕是终端的瞬息万变,而自身的更 新速度还赶不上市场的更新的速度。形象一点来说,往往是还没弄清“谁革命?革谁的 命?”就盲目随大流去革命了。而事实上,我们在从事日常终端工作的时候,要谨记:终 端活化不能就活化而活化,要有整体搭配!而终端促销不能就促销而促销,要关注产品去 向!我们要经常思考的是,您的产品都有什么与众不同的特性?从公司的“王牌技术”里 面,究竟能挑出哪些最为差异化和最容易区分辨认的特性?他们各自的特点顾客如何分清? 你自己都记住了哪些特性?等等。试想如果连我们自身都没有一个相对明朗的头绪,还怎 么去引导顾客呢?   通过这样的深度思考和分析,最后你会发现,解铃还须系铃人,产品卖点提炼太多了 却未必是好事,往往是卖点越多越记不住(不光自己记不住,顾客更是难以理清头绪)。 品种再多,没有梯队感也仍然模糊!因此,“产品的梯队感”VS“顾客的层级感”,才是 终端零售的消费根源。这里的“产品梯队感”就是要我们能对自己的产品拉开档次和价位 差异,而“顾客层级感”则是要我们能快速理清顾客的消费差异和真正需求方向。所以我 们要回归本源,在最核心的问题上找到最为强势的差异化方向,然后进行突围。   但在现实工作中,我们经常在用“内行的眼光”来看待产品品质和消费者需求,总会 站在内行的角度上认为“我这样想”所以“顾客应该也会这样想”。其结果就是,有许多 终端从业者都不自觉地会犯“想当然”的主观错误,想当然地认为有钱人(或貌似有钱 人)就应该会买更贵的产品,而衣着简陋或形容憔悴的人就应该没有太大消费实力;想当 然地认为买高端产品的人就应该会更关注核心价值,而买中低端产品的人就应该更重视实 惠。大家可以自我反思一下,有许多时候我们就是这样培训我们的导购员的,其实这些想 当然的结果往往是错觉。   我在此仅举一例,据我长期走访建材市场观察,发现有许多顾客在大型建材卖场随机 游荡采购地板的时候,最关注的第一要素是地板的花色和纹理(也就是第一视觉印象), 只有花色和纹理他看着顺眼甚至是非常喜欢,眼前一亮,才会有可能留下来耐心听导购员 介绍产品的性能、质地以及其他高深难懂的术语和参数,最后往往会在价格的“层级对 应”上选择合适的交汇点而成交。而我们许多终端导购员却往往大老远就开始招呼顾客说 这里有特价,或者说自己的产品木材质量有多么好,或者说自己的产品甲醛含量有多么低。 其实这些都很难形成消费者的直观印象,也就很难对消费者的决策起到太大的促成作用。   因此,请广大的终端同行朋友一定要谨记:你最为自豪的卖点,并不见得是顾客最为 关注的卖点。终端市场不能想当然。闷在办公室里绝对做不好终端!而真正的终端智慧永远 产生于终端实地的实践、观察和总结之中。     三度换位解读建材终端营销:   有鉴于上述的终端错位认识,我们首先要从自身的市场认知习惯的根本上给予逆向改 善,从而就引出了我最近讲课时经常讲到的三度换位思想:   1、我们要用外行的眼光来看本行业;   2、我们要用竞争对手的角度来看本品牌;   3、我们要用顾客的立场来看本次消费行为。   为了让大家有个直观的理解,我在此再举一例。比如同样作为家装地面用材,地板和 瓷砖的铺装顺序就大相径庭。地板通常是家庭装修的中后期约 90%时才开始铺装,而瓷砖 则需要在装修刚开始 10%左右就开始铺装了。这就要求我们的销售人员事先就必须充分了 解家装顺序,要充分站在顾客的角度进行设身处地的推想,根据顾客的装修进度而灵活实 施导购。如:   对装修还没开始就着急来走市场的人怎样接待?   对装修还没开始但顺路来随便看看的人怎样接待?   对装修刚开始听从家装公司设计师指挥来分批次采购建材的人怎样接待?   对装修进行了大半快要收尾的人怎样接待?等等。   其实这些都有着非常微妙的接待差别,就看我们的终端导购人员如何去“刺探”了。   地板建材行业的分类对比研究:   经过我长时间的观察总结,就拿地板行业来讲(建材类其他产品大致相当),通常要 首先进行如下的分类对比研究:   地板 建材行业 分类对比分析 相应对策与说明 项目划分 没有需求时平时没有直观感觉,也不怎么关注;而一旦   行业 “冷关注”行业的典型市场 有了需求则往往爆发式关注。消费者普遍在起初对价格 特征 表现 比较模糊。而后来又通过谨慎比较而变得清晰,但由于 一次性投入的机会风险,最终往往会在价格上超支。   地板 产品自身 的分类 强化、多层实木复合、实 木、三层实木复合、其他 依次按档次高低划分,首先能对顾客有个大类筛选。   建材 建材超市、建材综合楼、建 从集约到分散,从整合到粗放,多重业态共存,短期和 渠道类型 材批发市场、建材一条街、 的差异   区域 市场自身 的分类 建材个体店 平共处,长期必将整合。 城市差异、气候差异、区域 消费习惯差异、房屋新旧 差异、卖场类型差异、店面 不同因素会影响消费者决策侧重点 差异等   消费 者对地板 真懂、略懂、装懂、不懂 懂与不懂之间,导购技巧要做相应的分化处理 的认识   消费 性别、年龄、婚否、职业、文 者自身的 化层次、性格、审美观、是 个性差异 不同个性彰显不同需求和不同的决策力。 否有老人孩子等   不同 地板用途 商用、家用、户型大小、装 对消费者 修风格、品味要求等 采购用途很大程度上会直接影响预算和档次需求。 的映射   不同 新婚新房、全家乔迁新房、 用户类型 房改回迁户、自家旧房翻 的选购差 新、新购二手房、房地产商 异 用户类型很大程度上会折射经济实力和支出大气程度。 批量精装修等   其他 一损俱损,一荣俱荣,对 相关建材 其他相关建材产品的购买 要多问问顾客除了买地板,还买了什么牌子的卫浴,什 产品购买 取向能折射其购买品位和 取向 么牌子的瓷砖、什么牌子的橱柜和厨具等 方向。      地板建材产品的营销属性   通常,一个行业多数产品的“营销属性”是指长期以来广大消费人群对该行业产品的 消费习惯归类,而行业的专业研究人士和高级从业者往往会由此逆向倒推并还原到消费者 的购买决策上来。这样就非常有利于我们进行科学而又深度的消费者心理研究。   下面,我们不妨先简单对比一下以下几个行业的营销属性,看看由此能否“推理”出 建材行业的营销属性。   家电——功能型、耐用消费品   食品饮料——功能型、快速消费品   服装——时尚型、情感型消费品   珠宝——奢侈型、情感型消费品   汽车——半功能型、情感型、耐用消费品   手机——半功能型、时尚型、情感型消费品   那么,建材——是什么?   张会亭解读观点:建材——功能型、一次投入型、半情感型、耐用消费品!   现在又接着追问:地板呢?   张会亭解读观点:   地板——是一次性投入,长期不更换(通常至少十年)的“超耐用消费品”;是四分 质量、六分安装的半成品;铺装后无法区分品牌,无法彰显品牌价值;花色和纹理通常是 每位观众的第一直观感受和选择诱因;铺装效果无法直接体现产品价格高低。   爱恨交织的矛盾心理:   张会亭观点:要想卖好建材,必须先了解装修;而要想了解装修,必须先搞透消费者 的矛盾抉择。   目前,对于中国的广大普通家庭而言,买房恐怕是一个家庭最大的单笔支出,而住房 装修(包括购买家具)则是仅次于购房的第二大家庭支出。因此,消费者在装修时的真实 感受往往是“爱恨交织”,具体表现为以下几点矛盾心理:   1. 既想求得满意的装修效果,又想节省装修开支;   2. 既想自己独立决策,却又往往不得不受制于装修公司;   3. 既想自己采购所有原材料,又怕装修公司偷工减料;   4. 既想让装修公司帮助采购,又怕他们挥霍成本;   5. 既想对装修公司独立承包,又怕他们偷奸耍滑;   6. 既想自己监工验收,又怕遭到装修公司糊弄。   面对如此左右为难的装修抉择,该怎么办?   别急,还是我们中国人有大智慧。于是,长期浸淫于儒家文化的中国人便想出了“两 害相权取其轻”的中庸之道——今天的家庭装修现状往往是:顾客自购主材,装修公司实 行辅材附带式服务。主材通常指橱柜、地板、瓷砖、卫浴等大件的或价值高、能够直接体现装 修效果的主要材料,甚至还包括五金、门锁、玻璃等部分个性化辅材。而辅料通常是指水泥、 沙子、砂纸、滚筒、腻子、木器漆、墙漆等通用型辅材。但不可忽视的是,一些主材在购买时已 经包含了安装人工,比如橱柜的定制与安装、淋浴房的定制与安装、木地板铺装、铝扣板吊 顶等,而其它的装修人工如装马桶、装五金、安玻璃、铺瓷砖、刷墙漆等,这些通常都是家装 公司做的。   于是我们便经常能看到诸如北京龙发、东易日盛等专业装修装饰公司和百安居等建材 超市都推出了“28800,精装搬回家”的一站式服务。客观来说,这些都是折衷之后具有典 型中国特色的两全兼顾式服务模式。     从硬到软的微妙转变:   有鉴于此,为了更好地适应消费者的这种中庸式装修心理,并能更加人性化地为客户 服务,许多有远见的建材卖场开始从经营战略角度出发,逐渐调整店内商品出样结构,使 整个店面营造出一种“轻装修,重装饰”的“从硬到软”的效果。甚至在店面名称和店面 广告传播等细节上都下足了非常微妙的功夫。   例如过去的“东方家园建材超市”已经改成了“东方家园建材家居超市”。从表面上 看只多了两个字,但其微妙的意义却大有不同。而居然之家则更为有趣,干脆在广告上进 行直接调整:还是同一个陈宝国,过去是“当皇上我坐金銮宝殿,装房子,我只来居然之 家”;而现在已经变成了“当皇上我坐金銮宝殿,装房子买家具,我只来居然之家”。多 了一个“买家具”,很普通的三个字,其背后整个店面的经营战略却发生了惊人的转变。   不得不重视的网络团购:   此外,我们不得不特别关注的是,在今天的建材消费中,建材行业的网络团购早已形 成了一股不可忽视的“气候”。甚至已经成为建材行业营销的独特商业经营模式。它正以超 出其他任何行业的空前气势影响着更多的建材消费人群。   那么,建材行业的网络团购为什么会能成为一种商业模式,而占有建材营销的一席之 地呢?在其他行业为什么就没有形成如此空前团结的“气候”呢?   张会亭分析认为关键就在三点:   1. 首先必须承认的是,国家商品房制度改革与中国互联网产业崛起的高度同步性,都 是 1995 年。在 1995 年以前,中国还没有真正意义的商品房,也没有真正意义的互联网。这 时候房子没有热炒,网络也没有几个人能接触到。1995 年以后,房子开始热炒,互联网人 群也开始增多,并且能买的起房的人又往往是会用并且是首先会用互联网的高知识阶层, 这在消费人群上又是一个惊人的巧合。为后来的网络交流打下了良好的沟通基础。12 年后的 今天,伴随着买房人和上网人的增多,你根本不由得他们不去进行网上交流。   2. 中国人买房着实不易。我曾在今年五一节期间发表的《你值得深思的 12 句感言》一文 中说过,人们往往是越缺什么就越关注什么,比如瘸子更关注别人的走姿,不育者更关注 别人孩子的笑声。同样道理,中国能买的起房的毕竟是少数,而绝大多数人买房都是罄尽 了全家几代人的积蓄,所以当然要更珍惜,当然要更呵护,当然就更愿意跟同样身份、处 境和遭遇的人一起沟通心得,交流取经。核心一句话,好不容易凑这么一笔巨款买的房, 并且还要考虑一次性投入的机会风险,所以装修时可千万不能给亏了。   3. 通常来说,一个家庭买了房,如果没有过往的装修经历,那么基本上相当于全家人 都是外行,甚至亲戚朋友中凡是没有装过房子的也都爱莫能助。但与此形成强烈反差的是, 通常一个小区交楼之后业主往往集中在两三个月内突击装修,这时候,自己所在的小区, 楼上楼下,左邻右舍,大家都在装修,都有着共同的需求和困惑,于是大家需要交流,渴 望交流,但却苦于相互都不认识,当场过去参观、请教吧又怕面子上过不去,或者对方未 必愿意传授真经。这时候互联网就非常及时地派上了用场,当仁不让地成了广大互不相识 而又有相同问题的业主的“隐形交流平台”。大家可以无需见面却以虚拟集群的方式一起 交流经验心得,可以征询建议,可以一起集体侃价(就是常说的“网上集采”),可以相 互提醒教训,等等等等。总之一句话:亲戚朋友爱莫能助,而一群陌生的同路人却可以相 互帮忙——这就是张会亭讲课时经常说的建材行业“社区虚拟采购群的二次解构”。同时 也是建材行业得以开展“小区推广”的理论根源。     多快好省卖建材:   上面已经分析了很多,那么到底该如何进行实战性的建材终端营销呢?通过长期的终 端监测和实践,在我本人看来,终端销售决不仅仅是考试和炫耀自己对产品卖点的熟练程 度。应“一棍子把顾客敲晕”(趁顾客决策成熟之际趁热打铁),赶紧成交,不留后路。要 “多、快、好、省”地卖好我们的产品——   “多”就是以多卖货为第一要务,不能多卖货就很难成为优秀导购员;   “快”就是单笔生意成交一定要快,只有这样才能提高销售效率;   “好”就是给顾客留下的印象要好,生意不成人情在,这次不买下次买;   “省”就是导购员自己要省时省力,要能紧能松,能说能停,给顾客留下一定的独立 挑选和决策空间,也给自己节省一定的体力和口水。   此外,张会亭还曾创造性地提出过“向婚纱影楼学习卖地板!”、“用卖钻戒的方法 来卖地板!”这些思想心得都在我的其他建材类作品里曾经有过较为详细的阐述。今天在 此简略。   这里还有一点需要特别强调说明的是,在今天的建材终端营销中,无论是专卖店还是 超市,所销售的品牌都实在是太多太滥,还没有形成像家电行业一样真正意义的“寡头领 导品牌群”。许多建材品牌的跟风、仿制、傍大款现象相当普遍,让消费者不易决策。据我在 中国强化木地板之乡——江苏常州横林镇的亲眼观察,自从圣象出名之后,横林镇马上就 有了森象、神象、欧象等等。此时此刻,不知圣象见此情景会有如何感想?     颇具紧迫感的结束语:   长江后浪推前浪,各领风骚 N 多年。圣象终究会成为“老象”;欧典也终究会成为 “典故”; 大自然也有可能不再那么“自然”;莱茵阳光也终究会慢慢地不再“阳光”… …我们必将看到更多的地板建材品牌此起彼伏。再有不到一年的时间,2008 北京奥运就要 上演了。至于我们的地板和整个建材行业将如何乘风破浪,张会亭将报以无尽的关注和祝 福…… 如何做好淡季销售的全程策划 在许多营销人的观念当中,销售一般分为淡季与旺季两个时期,淡季的销售一般在上半年, 而旺季的销售就在下半年,因此,淡季销售往往是企业进行调整的时期,也就是企业进行 储备力量的时期,比如,产品调整、人员调整、制度创新、管理培训等,这样一来,旺季时 常出现拥挤与徘徊现象,而淡季则比较空虚,市场的投入也较平淡,造成的错觉就是淡季 销售的无力,与投入与产出难成正比,企业也不愿意在淡季进行集中力量操作市场。那么 淡季既然已经有这样的一种规律,到底淡季如何来进行市场操作,需要了解淡季形成的现 实背景,然后才能够对症下药,通过对规律的剖析,进行淡季销售的策划与销售工作。    问题:淡季销售“淡”在什么地方?     通常淡季销售有许多原因,有消费意识、商家购货意识、企业投入传播意识、销售目标 意识、传统观念意识等,所以客观的造就了对市场的另一种思考,淡季销售如何面对。     A 消费心理淡:根据市场有效消费的规律,我们所熟悉的消费季节已经形成一种惯例, 也就是消费有一定的阶段性,区别在于消费的众多因素在左右市场,而并不能够把消费市 场激活起来,所以在一般市场的基础上,是消费在左右市场,而不是市场在左右消费,这 样的结果就是暴露了市场的脆弱,商家无法根据自己的产品制造市场机会,而是要等到季 节的到来,这一点尤其是医药保健产品更加突出。    消费心理淡,也就是消费能力与产品所需求不相吻合,从营销策划的角度看,要启动 消费心理,就必须把消费心理的关键环节打破,那就是消费力度的强化刺激,把产品的所 需与正常的消费观念结合起来,这一点在商家推出的许多广告里面要有渗透,而不是一味 介绍产品的需求,真正启动的是消费的热情,鼓励消费将成为改变消费心理障碍的有效途 径。     B 流通意识淡:在出现上述陈述的淡季原因的时候,商家迎合是消费旺季,所以在传 统的基础上没有进行产品的周转,这样的结果是产品需求不流通,信息交换出现问题,而 直接影响到了厂家对市场的判断,从这个层面来分析,流通领域的是否转动是判断产品是 否有市场信心的标志,而大部分流通的经销商迫于淡季的原因,对流通的管理与研究停留 在表面现象上,没有与上层的厂家一起来转动产品与市场,无论从促销角度或者推广角度, 显得不够。     流通意识淡化,成为我们制订销售企划的一大弊病,要想造成流通与消费融为一体, 流通领域的快速传播、流通流域的货物周转、流通领域的微利销售等均产生积极影响,流通 领域的关键标志是启动市场的有效载体。     C 传播意识淡:在传播意识上,销售淡季的传播呈现出广告力度传播淡也比较明显, 无论是采用何种销售模式,在这个时候,好像没有一个商家与厂家愿意拿出更多的资金来 促销,而是相对处于一个稳定的时期,而这个时期的推广力度不足也是淡季延续的原因之 一,市场消费的火种烧的不旺,而导致市场诱惑力下降,直接来说是对消费刺激的不足, 也是对消费推动不够强化的表现,在这个基础上,要想转化对传播的意识改变,是需要承 认市场是可以通过传播来改变的,而不是不变的。     传播的要求与机会是根据所需要消费的习惯来完成,而时机的选择是看传播的式样与 刺激力度,从这个目的来看,传播的方案策划成为关键,要改变传播意识淡的局面,需要 化较大的力气来营造传播的意识氛围,从而来转化淡季推广薄弱的局面。   D 目标意识淡:从淡季销售的现象来看,商家抓住消费的目标意识仍然比较淡薄,结 合对销售的目标需要改变传统意识,也就是目标销售的针对性不够强,往往采取的是大面 积办法,有些甚至是没有目标的促销,专项促销与季节促销往往比较浅薄,造成目标消费 流动于可买可不买的心理状态,而非主流的消费形式,这样一来,造成的消费浪费是淡季 策划不力的主要原因,也是对消费目标形不成一种气候,也就出现淡季的客观原因。     目标意识较淡是普遍现象,所以也就会出现大面积的淡季之说,因此要改变目标消费 统筹现象,也是时代营销的现实需求,抓目标与抓环境、抓意识领域、抓消费教育领域等等, 都是目标消费的开始,所以在淡季是抓目标消费的最好时候,也是改变传统淡季消费的一 种机会。     E 深入观念淡:由于企业对于各种传统形态的不改变,很难深入能够了解消费的各种 意识形态,这样结果是对消费现象的一种破坏,也是无法转变淡季的格局,因此,转变企 业内部格局是需要领导市场的最基础部分,而这样的深入必定需要专业人士的深入调查与 科研,现在流行让市场营销人员附带做市场调研工作是非常不明智的做法,重点就是要强 化市场部门的优化,从各种角度看,目前我们的企业缺少市场研究与判断,靠一把手或者 几个主要市场的领导者在做市场分析,因此,谈不上专业,也谈不上有新的创造,造成观 念上无法进取。     销售淡季,有些是市场本身造成的,比如贫困现象,造成的消费潜力不够,有些是企 业自己造成的,计划与创新不够,而有些是心态造成的,认为必定的东西而无法承受较大 的力量来刺激消费,所以沉积下来的变成一种习惯,淡季与旺季的根本区别在于如何根据 环境的变化来达到自己的销售目标。  问题:淡季销售“淡”,怎么来转换角色?     销售淡季的形成,有着许多企业无法改变的时候,在自身的角度看,需要对自己的营 销策划有一定的转型,也就是把淡季销售的常规方式做出调整,用以巧合力量来平衡市场 的歪曲现象,将在关键的位置转换上来制定销售任务,淡季销售有望成为突破口。     一、 跟踪淡季意识形态   淡季销售之所以淡,到底是什么原因造成的淡季,需要把淡季所表现的形式展示出来, 然后把这种形式融合在企业所制定的销售策略上,以来达到两者合一的目的。淡季所表现 出来的意识形态分为主观与非主观两种,主观淡季就是客观存在的销售吸收能力,也就是 我们熟悉的消费能力不够,消费者购买能力出现问题,这样的主观意识主要集中在二、三 级市场或者乡镇市场里面,而大部分是我们知道的非主观淡季,非主观淡季的容量是非常 大的,商家找不到要买东西给消费者的方式或者诱惑,造成非主观淡季的现象越来越有市 场地位。     淡季的意识形态如何是决定销售力的关键,主要表现的淡季形态有多种,企业策划力 缺少动力、传统消费观念转变缓慢、商家促销力度下降、流通领域故意选择时机成为障碍等 多方面形态,为此,需要根据不同的区域进行意识形态的区别,跟踪形态的发展、发生、与 转化的过程,这样可以在较短的时间里面进行策划,减少淡季的销售阻力,大部分意识是 根据市场的变化可以转变的,这也是我们需要跟踪与消化意识形态的过程,把意识形态的 转化来驱动淡季销售的突破口,也是是销售之前要先营造销售的气氛,气氛的方式各有不 同,根据企业自身产品特点、区域消费观念特点、风情民俗等的变化来设定。   二、 转化淡季销售方式   意识形态的抓获,接下来就需要转化淡季的销售方式,而淡季的销售方式是决定淡季 销售力是否增长的关键,一般传统意义上的淡季销售方式没有多少新意,也就是造成淡季 是产品降价或者处理产品的时候,消费者也习惯于在这个时候进行观望的心态,虽然企业 在淡季进行的策划会打动部分消费者的心,但需要切实达到消费的规模化,就要在销售方 式上进行改变。   销售方式有主动与被动两种,主动销售成为淡季销售转型的要点,如何在淡季进行销 售方式的转化,主要有以下几个方面:   一是把产品透明化销售,突出产品的形象;二是把产品科学化销售,突出产品的含量; 三是把产品生动化销售,突出产品的使用性能;四是把产品教育化销售,突出人文关怀的 作用;五是把产品多功能化,突出产品的合理性销售;六是把产品促销亮丽化销,做到老 少皆实用性销售。     淡季销售的方式可以是多样性的,适合的场地可以是走出去,也可以是请进来,总之, 需要再次满足消费者的购买欲望,以来达到淡季多方位销售的目的。     三、 突破区域销售台阶   淡季看起来是全面性的,但是市场如果没有去梳理它,就是一样的,一旦梳理起来, 就会看得到市场的潜力有着明显的不同,淡季销售在整体的战略上可以选择优势市场来引 导,但在启动优势市场的时候,就必须把市场在淡季进行梳理,梳理的项目就包括淡季形 成的规律,淡季的特点,淡季的消费意识表象等,这样才可以转化市场吸收的被动性,从 而为市场的淡季启动作好基础准备。     区域优势在企业里面可以根据市场开发的重点来测试,比如销售规模、投入资金、消费 潜力、目标完成概率等,淡季销售需要选择有个性化的市场进行推进,特别需要有可以重 点进行调整的方向,既可以传承优势,又可以快速转化,所以区域突破的关联在于淡季能 否转达一种连带的信息,突破区域销售台阶。     如何来突破成为要点:一是需要选择有淡季与旺季明显区别的个性市场来启动,以便 形成一种销售势头;二是区域优势需要有消费潜能,能够辐射周遍市场;三是选择的启动 程序力求简洁、容易操作,影响面积大的策划案;四是能够及时监控,做到随时能够在中 途点火燃烧,加强对外围的控制力度;五是可以把优势力量集中表现出来,满足启动市场 所必须的要求。     四、 整合力量转型模式   淡季销售的模式需要有特制的模式,这个模式可以是临时的,根据市场的检测结果来 确定淡季销售模式,模式来自淡季的特定需求,一般来讲,淡季的模式就是促效模式,对 整体模式没有多少转变,因此在选择什么样的模式需要有谨慎的考虑。     淡季销售模式有以下多种模式可以参考:一是把销售推广移动,推进到消费者面前, 也就是一对一的销售模式,这样便于快速推进与快速积累;二是把销售集中,集中消费者 进行推广,也就是推出各种活动销售,把消费者集中进行教育销售,达到淡季积累与发挥 的功能;三是促销演义模式,进行推广产品的教育、演出、优惠、让利、折扣等大型多功能活 动,在局部地区进行超常规运做;四是淡季销售的多重复合模式,就是把销售淡季与旺季 结合,在销售旺季的活动延续到淡季,这样的衔接条件要求很高,也需要很多的策划技巧, 因此也是最具有优势的模式之一,连动性强。     整合力量转型模式是淡季必须要做似的事情,如果在淡季销售的过程当中,依然在延 续一种销售模式,那么,淡季销售的局面将很难有新的建树,所以模式转变与销售方式的 递进是成型的关键。     问题:淡季销售注意事项,如何规避“繁杂”?     越是淡季销售,营销的思路与步伐更加需要谨慎,一方面可以为旺季销售打下基础, 另一个方面将为自主销售奠定力量,而非盲目跟随策略,在众多的市场战术、战略里面, 跳出来,形成一种淡季优势,将成为利润增长的重大关键点。     直接促销:促销要讲究效率成为目前促销工作的重点,如何达到应有的效果,关键是 要直接,无论教育促销、奖励促销、优惠促销、动态促销、情景促销等,均需要直接做好促销 面对面的需求,直接促销的优势是淡季在一线销售的重要手段,也是在较短时间里面进行 转化消费者的最好注解。     优势互补:旺季销售的众多促销条件与销售物资是对淡季销售的有力促进,优势互补 强调的是处理多余,简化程序,感动客户,建设一条快速的销售通道,比如老带新的促销、 多带少的促销、亲带远的促销等,连动销售,成长淡季销售的各项功能。     突出传播:淡季销售需要有针对性的传播,包括各项广告与推广活动,要建立在淡季 销售特点的基础上,传播要落地,要与式销售模式与促销方式结合起来,针对与应用性要 强,传播的过程要简短,品牌与文化传播可以少些,功效与利益传播可以放大些,因此, 传播的重点放在一线。     选择重要:选择重要是淡季销售的重要环节,重要表达的意思是对重要的消费者、重 要的传播途径、重要的促销方式、重要的商业渠道、重要的销售区域、重要的销售活动、重要 的推广模式、重要的销售人员等等,越是淡季,越需要改变传统,打破传统,因此,重点 的选择是非常有必要的。     链接环境:销售环境的链接非常重要,任何一种销售无论是什么季节,均需要有连动 的基础,这样才能够造成一定的销售势头,保持一定的销售面貌,形成淡季销售的现象也 是有传播性的,所以 打破淡季销售也需要有传播的功能,这样的淡季销售才有意义。     目标价值:淡季销售要有自身的目标价值,是为了开拓市场呢,还是建立销售基础, 是获取新的增长呢,还是打破常规,建立销售新次序,在淡季销售的过程里面,目标价值 订立的方向应该面向企业、产品、规模、消费者,让更多的适应在淡季里面得到实现,无论 是想试用模式、锻炼队伍、提升知名度等,淡季策划也是非常具有战略意义。   做好淡季销售的全程策划,不仅仅是对业绩提升的需要,而是对企业的发展有许多好 处,比如在淡季可以发现产品的真正寿命有多久,可以检测销售环节是否具备市场竞争, 可以梳理市场运作中的不良习惯,可以锻炼销售机能与队伍建设等等,无论如何,做好淡 季销售的策划、运作、反馈、调研等是非常关键的。 瓷砖导购员销售技巧 在推广自己的产品时,潜在的用户往往会出现各种心理变化,如果推销人员不仔细揣摩用户的心理,不拿 出“看家功夫”,就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广,看其属于哪种类型的人,就可以对不同类型的用户采取不同的措施,做 到“有的放矢”,从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型: 这类型人无论对什么产品,总表现出一副很懂的样子,总用一种不以为然的神情对待,这类型人一般经济 条件优越,以知识分子居多。 对策:这类人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他(她),迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她)。 二、脾气暴躁,唱反调型: 脾气暴燥,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训人,常常旁无道理地发脾气,有时喜欢跟你“唱反调”。 对策:面带微笑,博其好感,先承认对方有道理,并多倾听,不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”,宜 以不卑不亢的言语去感动他(她),博其好感。当对方在你面前自觉有优越感,又了解了产品的好处时, 通常会购买。 三、犹豫不决型: 有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。 对策:首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”,宜采用诱导的方 法。 四、小心谨慎型: 这种类型的人有经济实力,在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题,说话语气或动作都较为缓慢 小心,一般在现场呆的时间比较长。 对策:要迎合他(她)的速度,说话尽量慢下来,才能使他(她)感到可信,并且在解说产品的功能时, 最好用专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型: 希望你给他(她)多多的优惠,才想购买,喜欢讨价还价。 对策:多谈产品的独到之处,给他(她)赠产品或开免费检查单,突出售后服务,让他(她)觉得接受这 种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型: 检查时匆匆而过,总说他(她)时间有限,这类型人其实最关心质量与价格。 对策:称赞他(她)是一个活的很充实的人,并直接说出产品的好处,要抓重点,不必拐弯抹角,只要他 (她)信任你,这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型: 这种类型的人想购买,但没有多余的钱,找一大堆理由,就是不想买。 对策:只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想治疗,又拿不出现钱,要想法刺激他(她)的购买欲望, 和同其他人做比较,使其产生不平衡的心理,也可以让他(她)分批购买。

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目录 一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧 1、性别:男 / 女 2、年龄:儿童 / 少年 / 青年 / 中年 / 老年 3、性格:分析型 / 力量型 / 活泼型 / 和平型  四、销售沟通技巧:同样是销售,因人差异,同样一句 话,由不同的人说出,会得到不同的结果  五、说的技巧:顾客不关心你说什么,而关心你怎么说? 1、不同情景应对 2、怎样处理顾客的异议?  六、终端导购销售十二式 一、顾客购买信号及应对技巧 顾客决定购买时的言谈举止 在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的? 一、顾客购买信号及应对技巧 发现适当的收尾机会 通过顾客的表情 通过顾客的对话 - 凝重表情过后,出现了明朗表情 - 再次来确认价格的时候 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 结束玩手指后主动询问  - 开始砍价的时候 - 持续关注特定产品的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候 -“ 实际上… .”,说出自己心中想法 的时候 一、顾客购买信号及应对技巧 六种收尾技法 假定购买法 二选一法 结果指出法 最后王牌法 以前买了这款冰箱 如果您现在不买 ?” “您是要白色的 “您对容量还满意吗 ?” ““ 什么时候安装呢 的客人都说效果不 “ 哎呀,我还忘了 “是” “符合您的预算要 明天价格就上调了 .” 还是红色的 ?” ?” 错. “您是现金结算吗 求 告诉您了。” 吗 ?” “ 是” 您看,这是这个型 号这几天的销售记 录 诱导暗示法 累计决定法 一、顾客购买信号及应对技巧 收尾注意事项 切记 ① 不要让第三者介入。 ② 尽量缩短签约时间,明确说明合同条款。 ③ 因为双方都很紧张,不要开玩笑。 ④ 不要太兴奋,要沉着。 ⑤ 使顾客产生信任感“你真会买东西……” ⑥ 在顾客面前重复约定事项。 二、顾客心理分析 1 、消费心理的八大表现         面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理 三、顾客类型细分 2 、不同类型的消费者心理  不同性别的消费心理  不同年龄的消费心理  不同性格的消费心理 三、顾客类型细分-性别 一、性别划分  女性  男性 三、顾客类型细分-性别 女性心理 爱美 情感性 挑剔 炫耀 自尊心 实用性便利性  女性 女性永远是购物的主力军,尤其是我们家电产品的白电,百分之 八十以上是由女性购买的。  接待女性顾客的你要知道: 女性们在购物的过程中既感性、挑剔,又细心。你须给她们提供 真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任,她会向很 多朋友宣传你的口碑,并给你带来更多的潜在顾客。 三、顾客类型细分-性别 男性心理 男性顾客的性格绝对不同于女性, 他们的购物状况是: ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 ◆ 买与不买理由简单,心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意: 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水,你的推介说 明要简洁,及时说出产品的特点。另外,男性顾客自尊心较强,他需要 你的尊重;如果有新产品你可大方引领他去看,并介绍新产品的功能特 点,但要敏捷又简单。 三、顾客类型细分-年龄 二、年龄划分  儿童  少年  青年  中年  老年 三、顾客类型细分-年龄  儿童消费心理  案例 : 谁在影响儿童的消费行为 ? 儿童虽没有收入 , 但他 ( 或她 ) 的”钱袋”却很大 . 据 2007 年我国 一项最新 调查表明 , 北京 \ 上海 \ 广州 \ 成都 \ 西安五城市 ,0-12 岁的儿童年消费总额 为 70 亿元以上 . 调查还表明 ,75% 以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息 . 其余 大部分是从同伴那里得知; 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是 : 电 视 \ 商店 \ 同伴 \ 网络 . 然而更重要的是 : 儿童消费并不能完全自己做主 , 他 们主要受到父母 \ 同伴或者同学 \ 教师 \ 广告及商家的影响 . 青年消费心理特征  追求时尚 , 表现个性  突出个性 , 表现自我  注重情感 , 冲动性强  中年消费心理  理智性强 , 冲动性小  计划性强 , 盲目性小  注重传统 , 创新性小  老年消费心理  商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定 , 消费行为理智 消费追求便利 , 要求得到良好的售后服务     现场游戏互动,清楚自己的性格 ÐÔ¸ñ²âÊÔ 三、顾客类型细分-性别 不同消费者性格分析 分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和平型顾客 重事、目标,轻人际关系 重人际关系,轻事、目标 三、顾客类型细分-性别 性格分类 外向 力量型 活泼型 人 事 分析型 和平型 内向 三、顾客类型细分-性别 活泼型 优点:善于劝导,着重别人关系 弱点:缺乏条理,粗心大意 反感:循规蹈矩 追求:广受欢迎与喝彩 担心:失去声望 动机:别人的认同 三、顾客类型细分-性别 分析型 优点:做事讲求条理、善于分析 弱点:完美主义、过于苛刻 反感:盲目行事 追求:精细准确、一丝不苟 担心:未能按计划行事 动机:进步 三、顾客类型细分-性别 力量型 优点:目标导向、主动积极、挑战困难 弱点:缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感:优柔寡断、唯唯诺诺 追求:工作效率、支配地位 担心:被驱动、强迫 动机:获胜、成功 三、顾客类型细分-性别 和平型 优点:恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点:过于敏感、缺乏主见 反感:感觉迟钝 追求:被人接受、生活稳定 担心:突然的变革 动机:团结、归属感 三、顾客类型细分-性别 客户 特点 各型客户的消费特点 购物的速度很快; 力 量 型 凡事重效益、产能、速度和成本; 喜欢掌握最后的决策权; 购买的东西不一定自已学着使用,而是让别人来学; 有时表现过于激进,可能脸部表情也不会好看; 如有不爽,可能会立即反应要求解决,不会隐藏在心中; 不愿意配合处理投诉的固定程序,如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心; 声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 是购物高手,往往克制不了购买的欲望; 活 泼 型 只要感觉到位就会买,不会考虑买的时间与地点; 喜欢热闹的气氛,情绪起伏大,感觉好或不好时,表达过于热情或激烈; 重视产品有没有知名人物在使用; 很重视产品或服务人员的第一印象; 对品牌有较高的敏感度; 个性很直,不喜欢被人欺骗; 选择接受他想要的信息,会自动排除他不想要的部分。 三、顾客类型细分-性别 客户 特点 各型客户的消费特点 不会很快做出决策,喜欢通过比较来做决策; 会看使用说明书或询问细节; 重视承诺或售后服务,理性,相信品牌; 不像 D 、 I 型客户那样直接表达情绪,也没有 S 型客户的顺从,有较多的个人意见; 不轻易表态,作风低调,即使购买了也不会大声张扬; 不喜欢天花乱坠的游说; 会排列出所有事情的轻重缓急顺序; 不会首先发难或抱怨,会看周围情况是否对自已有利,一旦时机出现,会立即提出证 据来证明。  分 析 型 和 平 型 喜欢为别人买东西,很少主动为自已买东西; 买东西的时候需要一些时间来考虑; 有计划的购买,会找资料,听口碑,会很有耐心地去不同地方比价; 不会在公开场合与人争论,态度温和,客气地提出问题,有时甚至会让自已吃亏; 有时会拖延,甚至不了了之,因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期; 如有不愉快,会利用时间慢慢地淡忘。 四、销售沟通技巧 认识销售沟通 语言表达 产品知识 销售能力的范畴? 个性特征 职业责任 沟通能力 四、销售沟通技巧 1、销售沟通的基础——建立良好的亲和力 四、销售沟通技巧 ★ 语气和语 调 音量 语速 语调 重心 停顿 你真是我的好朋友 四、销售沟通技巧 ★ 合适的表 情 四、销售沟通技巧 美国著名的催眠大师爱瑞克森,能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信 赖感和好感。 情绪状态同步法 习惯用语同步法 肢体语言同步法 语调速度同步法 四、销售沟通技巧 ★ 语调速度同步法 视觉型 (语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部 动作多) 听觉型 (语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩) 感觉型 (音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多) 对照一下自己,你是什么类型呢? 你的同事、家人、朋友、客户呢? 四、销售沟通技巧 2、打动人心的产品介绍技巧 ( 1 )成为产品专家,包括竞争对手的产品 练习:准确、快速地描述你(竞争)的产品。 ( 2 ) 10 个最具亲和力的关键 词 你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经 证实、满意、利益 ( 3 )找到顾客的关键需求 点 产品的综合价值(商业价值、社会价值、品牌价值等) 价值点与顾客需求的对应( FABE ) 四、销售沟通技巧 ★ 满足顾客的需求 美国消费者协会做的一项调查表明,顾客 在遇到以下情况时认为没有受到尊重。 动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当 四、销售沟通技巧 3、销售沟通模式与技巧 提 问 倾 听 赞 美 四、销售沟通技巧 1 、提问 将问题分为 开放式问题( OPEN )以 WHY 为主的问 题。 封闭式问题( CLOSE )以 YES OR NO 为主。 四、销售沟通技巧 实际演练 请用 10 个封闭式问题得出答案。 四、销售沟通技巧 菠萝蜜 四、销售沟通技巧 2 、倾听 “聽”和 “听” 四、销售沟通技巧 倾听的五个层次 倾听 全神贯注地听 选择性地听 假装在听 耳膜振动完全不听 四、销售沟通技巧 利用解释表明您的倾听和理解程度 就我的理解,您的看法是……(概括) 这么说,您的意思是……(澄清) 您刚才大概谈了这些事情……(重复) 就您刚才的几点设想,我想……(思考) 3 、赞美 细节 精神状态、服饰等的细微变化,对方的爱好等 真诚 语气一定要真诚 四、销售沟通技巧 练习: A :“我非常欣赏你” B :“为什么?” 4、肢体语言强化法 四、销售沟通技巧 四、销售沟通技巧 5、同意引导法 概念 . 同意法是在沟通对象与你的观点不一致时,采 用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。 语法 .1 、“我非常(同意、理解、尊重……)你的 (观点、感受、建议……),因为……〈长〉,同时…… 〈委婉〉” 2 、“是的(对),因为……,同时 ……” 练习 .  “ 你们的冰箱价格怎么这么贵 !” 四、销售沟通技巧 6、行为动机引导法 追求快乐 人的行为动机 逃离痛苦 生命、健康 、爱、成长、 虚荣、独特 ---- 描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦; 描述选择你(或其他)会有什么样的快乐 和痛苦; 四、销售沟通技巧 追求快乐,逃离痛苦 四、销售沟通技巧 7、心理暗示促销法 四、销售沟通技巧 8、专家顾问强势法 体现您是专家 引用专家语录 借鉴专家效应 讲述专家案例 五、说的技巧 第五步:说的技巧 顾客在乎的是你怎么说,而不是说什么? 五、说的技巧 情景应对: 顾客:我只是随便看看…… 顾客:我回去跟 XX 商量一下…… 顾客:你们当然说你们是最好的! 顾客:你们的款式太少了! 顾客:其它品牌都在打折,你们为什么不打折? 五、说的技巧 情景应对: 顾客:我只是随便看看…… 应对:好的,随便看看吧。 应对:都是好产品,不用看…… 五、说的技巧 情景应对:(解除心理压力,借口变为机会) 顾客:我只是随便看看…… 应对:是的,小姐。买东西一定要多比较,您多看看, 把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您 喜欢哪一种风格呢? 应对:买不买没关系,您可以多关注我们的品牌,我们 的品牌是…………,您喜欢什么样的风格呢? 应对:没关系,买这样的商品很重要,应该多比较,我 们的服务是一流的。您放心选购! 五、说的技巧 情景应对: 顾客:我回去跟 XX 商量一下…… 应对:好吧,那你去商量吧,商量好了再来。 应对:等你商量好了,产品都卖完了。 应对:呵,这么好的产品还需要商量?! 五、说的技巧 情景应对:(分析原因,引诱、压力、面子、印象) 顾客:我回去跟 XX 商量一下…… 应对:这件商品您非常喜欢,我个人也觉得很适合您,您是 觉得哪里还需要考虑呢? 应对:是的,您的想法我理解,您真尊重您的 XX 。他平时 一定非常关心您,您看我们的优惠活动快要结束了,您一定要 把握时机哟。这样吧,我再给您申请一个赠品好吧。 应对:您的想法我可以理解,买这种商品很重要,应该商量 一下的,要不我再给您推荐一下其它的,有…………” 五、说的技巧 情景应对: 顾客:你当然说你们是最好的哟 应对:你要是这样讲的话,我就没话说了。 应对:那你去看了别处再来吧。 应对:哼,我说了你也不信,早晚要后悔的。 五、说的技巧 情景应对:(先解决信任问题) 顾客:你当然说你们是最好的! 应对:我非常理解您的心情,现在的商品质量参差不齐。我 是这家店的店长,在这里已经有(?)年时间了,我们公司总 部在(?),在全国(市)有(?)多家店。年年都被评为消 费者信得过商品,我们在本地的老顾客都有 XXX 位。大多都 是医生、老师、公务员等等。请相信我,相信我们。必竟公司 是要做百年老店的。不是一天二天的,给我们一个给您服务的 机会,也给自己一个机会,您试试好吗? 五、说的技巧 情景应对: 顾客:你们的款式(品种)太少了! 应对:是少,新货过几天才到。 应对:已经很多了呀,难到你没看到吗? 应对:你又买不完所有的! 五、说的技巧 情景应对:(一念之差) 顾客:你们的款式(品种)太少了! 应对:是的,我们的品种在您看来是不多,但是非常有 特色,让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对:我们公司推崇独特的风格,所以款款都是精品, 就看您最在乎什么特点?,,,,,这款就很适合您! 五、说的技巧 情景应对: 顾客:其它品牌都在打折,你们为什么不打折? 应对:公司有规定,我也没办法! 应对:不知道,我不清楚。过段时间来看吧。 应对:我们从不打折! 五、说的技巧 情景应对:(坏事也是好事) 顾客: 都在打折,为什么你们不打折? 应对:是的,打折的原因有很多。比如过季、促销策略、 库存调整等等。我们 XX 现在全国是统一价格的,货真价 实,是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买 的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里,我们的 商品价格都是规范的,是实实在在的,您就买个放心。 五、说的技巧 价格类型异议  常见价格异议         你们价格好贵啊! 能不能再优惠点? 那个牌子怎么比你们便宜三百多? 人家同样功能的怎么比你们要贵好多? 这个赠品我不需要,可不可以换成钱抵扣些? 别人的赠品比你们好多了! 现在降价快得很,我等你们降价了再买! 可能背后动机     购买理由 -- 好在哪里?说服自己接受这个价格购买; 习惯—还价习惯,一般还可以再便宜点; 借口—不想买这个价位的; 怀疑—是不是质量有问题; 五、说的技巧  价格异议处理实例 价格类型异议  你们的价格太贵了 !—“ 价格一定让您满意,不过我们先看您喜欢不喜欢再 说。”  送机架对我没太大意义 !—“ 您讲的有道理,您看中的是我们的产品本身。我 们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。”  别人买了冰箱还可以送咖啡壶 , 你们这边怎么没优惠 ?—“ 每个店情况会有不 同,我们也有他们没有的优势,我给您详细说明一下!”  冰箱经常会降价促销 , 我等你们降价再买。—“这款冰箱的技术领先 , 不会有 大幅度的降价 , 您现在买了现在就可以享受了 !”  价格经常降的 , 我等你们降价了再买 !--“其实冰箱它是耐用消费品 , 降价往 往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且,在目前同类的最流行的 产品里,我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”  你说你的价格是最低的 , 我上次在苏宁看到的就比你低 50 元 !—“ 每个店情况 会有不同,我们也有他们没有的优势,您来了解一下吧!” 五、说的技巧 品牌认知类型异议  常见品牌认知异议       那个牌子比你们好! 日本牌子的电视比你们效果好! 你们这个牌子没什么知名度! 你们都很少打广告! 你们这个牌子到底怎么样啊? 可能背后动机       压价—希望能再便宜点; 偏见—一直都认为某类品牌最好,很难改变这种感情; 自我表现—我对这些品牌都很熟悉,我见多识广; 借口—推脱之辞,不想买这款商品; 怀疑—对 PHILIPS 品牌了解不多 购买理由—对这款商品很有好感,但是要给自己更多理由来做决定 五、说的技巧 品牌认知类型异议  品牌认知异议处理技巧  购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌,但是进店后 70% 的顾客会改变主意  不能攻击其他竞争品牌,而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机  运用 FABE 分析表  根据顾客需求强调 USP&UBV 五、说的技巧 品牌认知类型异议  品牌认知异议处理实例  买冰箱就要买西门子的 !—“ 他们的也很不错,不过我们也有一些特别的优势,这 也要看您的具体需要,是吧?我们不妨来比较一下。”  冰箱最好的是松下的 !— 松下也很不错的,其实,任何东西都没有最好的,只有最 合适的,要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧!” 五、说的技巧 外观类型异议  常见外观异议  你们这个样子太难看了!  这款机器的样子不适合我!  这款放在家里不好看!  这个外型我不喜欢!  可能背后动机  压价—希望能再便宜点;  偏见—听别人说窄边框好看,不喜欢宽边框;  借口—推脱之辞,不想买这款商品;  怀疑—担心购买后别人对自己使用时的评价差;  购买理由—对这款商品其它方面有好感,但要给自己更多理由来做决定;  客观—与自己事先想象的样子不同; 五、说的技巧 外观类型异议  外观异议处理技巧  通常外观异议较难处理,特别需要了解顾客背后动机  如顾客对外观特别强调,则不能强迫顾客改变看法,应适时改推荐另一款产品,让 顾客通过比较产品来做出决定  如顾客对产品的其它特点都比较满意,并不是特别在意外观,则通过调调顾客最在 意的特点带来的利益转移焦点 五、说的技巧 外观类型异议  外观异议处理实例  你们的外观不好看 !—“ 我们买电视除了外观,最重要还是看它的画质、声音效果 吧,不妨我们比较一下!”  你们样子好象不怎样! --“我们的外观是比较新潮些的设计,加上这款电视最大的 卖点就是有倍清广色域的功能,画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自 然色,价格也非常实惠,卖得非常好呢。” 五、说的技巧 功能不能满足类型异议  常见功能异议  你们怎么连这个功能都没有?  你们功能太少了!  这部怎么不支持现在的数码闪存卡?  可能背后动机  压价—希望能再便宜点;  偏见—大家都有说这个功能,即使不用我也要有;  借口—推脱之辞,不想买这款商品;  购买理由—对这款商品其它方面有好感,但要给自己更多理由来做决定;  客观—的确需要这个功能,但是却没有; 五、说的技巧 功能不能满足类型异议  功能异议处理技巧  作为进一步了解顾客需求的好机会  如泛泛谈功能差,则极可能是压价或不买的借口,应予以澄清  如该功能是顾客必须,则另行推荐合适产品  如该功能非顾客必须,则强调顾客更在乎的其它 FABE 五、说的技巧 功能不能满足类型异议  功能异议处理实例  功能不怎么样嘛! --“您需要什么样的功能呢?”  这么多音箱 ? 我的房间不太合适 !— “那您房间大概是怎样布局的呢?” 五、说的技巧 售后类型异议  常见售后异议  你们进口品牌,维修会不会有问题?  我听别人说你们要检修 15 天以后才可以退还!  我朋友说他以前用你们机器,维修服务很差的!  你们售后服务好象比不上海尔吧?  可能背后动机  压价—希望能再便宜点;  偏见—听别人讲售后不好,也坚定持负面看法;  借口—推脱之辞,不想买这款商品;  购买理由—对这款商品其它方面有好感,但要给自己更多理由来做决定;  怀疑—以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题; 五、说的技巧 售后类型异议  售后异议处理技巧  当顾客谈到售后异议时,一般是顾客有购买意向,只是在最终决定前担心购买风险, 因此促销员要帮助顾客做决定  要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑  多用证据或案例来证明 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战十二式 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战:第一式 不要放弃任何一个能接触顾客的机会!  案例:在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午,导购应清楚地知 道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。   把握 “ 5 米关注、 3 米注视、 1 米搭话”的技巧!  当顾客在看冰箱(或附近其他品牌产品)的时候就开始关注的顾客动 向,虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品,但也应该珍惜 和顾客搭讪的机会,顾客一旦走近自己的终端展位,便可用自己的热 情、很随意地把顾客给“拦截”下来! 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战:第二式 一定要主动缩小顾客购买范围,帮助自己把销售行 为集中,避免介绍的盲目性!   案例:为了减少自己盲目为顾客介绍产品,在介绍产品     的同时,很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱, 家里几口人用,挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时,如果 在五一,该导购应根据五一结婚的高峰阶段,便大胆推测该 顾客是结婚用的 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战:第三式 第三式 : 引导顾客买什么产品,顾客就买什么产品!  案例:在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时,她思路开始转变,不准 备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主,把顾客 带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战:第四式 第四式 : 一定把握绿叶衬托红花的度!不能因为想 销售这款冰箱,把另一款冰箱贬的一无是处。万一 顾客想购买时那款冰箱怎么办呢?   案例:不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面,而且把握消费者虚荣、 要面子的心理和虚荣感,强调这款的高档与时尚,暗示购买这款冰箱代 表消费的档次和品味,给顾客下个小套子。  为了点出这款冰箱优势,不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱, 来衬托!是的,的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳!但是绝对不 能把绿叶贬低的一文不值!该导购可以很有技巧的引导顾客:圆弧形面 板是 07 年最为流行的款式,而另外一款则是 06 年的消费者喜爱的款式, 没有太重贬低那款冰箱,还给顾客多一个选择 ,给自己留个余地。同 时又多了给顾客一个暗示:选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战:第五式 一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别 人差异处,优势处!  案例:如果自己节能冰箱并没有太大优势,把精力应放在了冰箱打出 抗菌标志的内胆上,这是荣事达、美的独有的一个优势,也是导购销售 的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象,而内胆抗菌保鲜 却是唯我独尊!做到了“人有我亦有,人无我却有”的销售技巧。 六、终端销售导购十二式 千万不要独自一人唱独角戏!让顾客充分参与进来, 才能有效沟通,详细分析,留给顾客深刻印象   案例:我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作. 她在介绍抗菌的时候,是先把冷冻室一个抽屉拿到手上, 不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌,也为下一步为顾 客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫,让顾客能主动注意抽 屉上细节,主动参与进来,发现一些问题。而不是一味唱 独角戏!逐渐与顾客达成互动。 六、终端销售导购十二式 先下手为强,即使是缺点也要变成优势先讲出来。  案例:从一个专业人士的角度进行分析产品!关键部分是必须强调自 身和竞争品牌卖点不同之处,留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一 深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品 的不同之处。 六、终端销售导购十二式 一味介绍产品时,一定要注意下顾客的表现!   案例:把产品卖点都讲了,这样做妥当还是不妥呢?这 样顾客听的累不累呢?这就要看看顾客的兴趣和参与性了。 若顾客依然很认真,而且能跟着你的动作走,那就接着陈述。 若顾客已经心不在焉,要离开了,这时必须赶快改变策略。 如拿出顾客档案登记本,让顾客看到我们的销量与这款冰箱 销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。 六、终端销售导购十二式 别做丢了西瓜 , 捡了芝麻的行为 !   案例:假设我们导购给男顾客讲解产品时,有位带着两个 小孩得妇人顾客,非常专注认真的听着产品知识,这时我们 的导购应该怎么做呢?目标顾客是否转移呢? 不能,否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下,接着对 原来男顾客讲解。 六、终端销售导购十二式 顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的 !  她的产品知识很丰富、异议处理很出色!表现的很优秀,可 是后来在跟着顾客的思路在走,进入了一个误区,没能及时 询问顾客感觉这款冰箱如何,如果现在购买有什么好处,暗 示顾客说处到底要不要,帮他下决心等!    (当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时, 基本上已经看中该产品了,只是还有一点担心。这时通过赠 品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不 买的答案。) 六、终端销售导购十二式 适当的时候记得借用外力!  在谈到赠品和价格的时候,感觉顾客略有不满意或者难以让 顾客眼前一亮!这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来 主管,表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让 顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上,这 样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限,顾客 也会有感于你的竭尽全力,而放弃讲价,达成交易。这时尤 其需要注意的是,导购员要与主管配合默契,不要露出破绌。 六、终端销售导购十二式 顾客要走时,一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由    她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客,并且要 与他达成共识,最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但 是顾客还是走了!   顾客看了产品后,要去看一下其他品牌的产品。这时,忘 记运用“是,但是”法。先同意:“您的想法当然对,货比三 家不吃亏。但是,您再看看”。通过一个“但是”,重新提供 新的卖点或引导其看其他赠品,再次吸引其顾客的注意力。   这时,一定要注意技巧,不要引起顾客的反感。若实在留 不住顾客,不仿试探性地问他还有哪些方面不满意,是赠品还 是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时,我一定给你一 定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度,相应留有余地, 给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。  当老虎来临时 两个人在森林里,遇到了一只大老虎。 其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋 换上。另一个人急了,骂道:“你干嘛呢,再 换鞋也跑不过老虎啊!” 第一个人说: “ 我只要跑得比你快就好了。”

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店铺销售技巧 学完本章你应该: 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格,知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么:  顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”…  公司——“提高公司美誉度”…  自己——能更好的为顾客服务 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候,营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意,激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始  准备工作: 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候,营造融洽气氛  微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼,如:“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类的 问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服 务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 .  第二步:了解顾客的意图  察言观色——望、闻、问、切 第二步:了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现: 有的行走缓慢,谈笑风生; 有的东张西望; 有的犹犹豫豫,行为拘谨,徘徊观望; 有的爱往热闹人多处去; 应对: 给与适当空间,留意需求、及时帮助; 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型(如遇喜欢、心仪已久的货品,会立即购买) 表现: 进店脚步一般不快; 神情自若、环视店内商品; 不急于提出问题、表示购买要求; 应对:注意接近顾客的时机,误令其感觉不适; 耐心、可用开放式问题了解顾客需求; 根据需求介绍货品; 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现: 目光集中、脚步清快; 直奔某个商品; 主动提出购买需求; 购物较理性; 应对:热情、快捷,按照顾客要求去做; 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型  新 潮 型  专 家 型  习 惯 型  随 意 型  疑 虑 型  冲 动 型  理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式; --- 不急于购买、喜欢独立思考;  待客之道: --- 强调货品的物有所值; --- 详细介绍货品好处; --- 货品知识准确; 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响; --- 购买目的不明显,常常是即兴购买; --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定; --- 喜欢购买新产品和流行产品;  待客之道: --- 留意顾客需求,适时地作货品推介; 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓; --- 购买时犹豫不决,难以下决心; --- 对导购的推介缺乏信心,交易时间较长;  待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求; --- 基于需求,给予建议; 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验,希望得到导购的帮助; --- 对商品无过多的挑剔;  待客之道 --- 热情; --- 关心同来的朋友、家人; 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买,购买过程迅速; --- 不易受外界因素:如广告、导购介绍影响; --- 对流行产品、新产品反应冷漠;  待客之道 --- 留意顾客需求,适时地作货品推介; 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系; --- 较强的自我保护意识; --- 常以为自己的观念是绝对正确的; --- 好为人师;  待客之道: --- 专业的服务态度; --- 尊重顾客及其观点,勿争辩; 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流,装扮前卫、新潮; --- 有个性、爱面子;  待客之道: --- 介绍新产品及其与众不同之处; --- 与其交换潮流信息; 怎样面对不同性格的顾客? ? 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问: 这种问题不能用“是”或“不是”回答; 它的效果是鼓励顾客说话; 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”; 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问: 这种问题只能用“是”或“不是”回答; 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题; 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步:推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步:推荐  推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性) A-----Advantage( 产品特性所引出的优点) B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求) 给个买 “它”的理 由先 举例: 冲孔增强面部的透气性 镜面皮,加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸汗及防 止脚臭和霉菌的功效,同时此 材料柔软不易压缩及变形。 后跟反口内里翻车法,增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮,保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ,該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方, 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片,使前 后力更好 的传递, 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ,使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方, 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB : 小姐,这个背包的面料跟一般的不同,它用的是特别的泼水面料( ),防水性特别 好,耐磨,不容易被划破,您登山时,就不用担心携带的物品被损坏或丢失( ), 所以非常方便和安全( )。 先生,其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的,这种橡胶材料的就可以了。 因为,使用的损耗不会太大,所以也听耐用的,这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多,您可以看一下。 先生,这种是专门用于运动时穿的袜子,您看,袜跟是特别加大的设计( ),这样 袜子就不容易滑落( ),即便是剧烈的运动,也很贴脚,运动时很方便的( )。 小姐,这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的( ),所以您在登山时,背 包不容易滑落,可以减轻肩部的压力( ),起到保护您肩部的作用( )。 这款马甲是双面设的,两面颜色不同,一面是比较亮丽的颜色,一面是比较沉稳的 颜色( ),一件马甲可以当成两件穿,可以和大多数颜色的衣服配套( ),穿出不 同效果,很合算的( )。 这款鞋子是拱形设计( ),在运动中可以起到减震作用( ),所以长时间穿着,都 会保持很舒服,并且可以起到保护脚的作用( )。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 :从观察中发掘客户的特殊需求; 步骤 2 :从询问技巧中发掘客户的特殊要求; 步骤 3 :介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ; 步骤 4 :介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点); 步骤 5 :介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求,能带给满足客户特殊需 求)。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由: •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则: 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤: 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果,指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度,有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项: · 维持良好的产品说明气氛; · 选择恰当的时机做产品说明; · 产品说明中不要逞能与客户辩论; 练习:产品说明的练习( 30 分钟)    1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意,是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品,演练完后,给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后,由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步:推荐 处理顾客的问题与异议  异议的定义:异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗?要不是 怎么办?! 销售中的异议是什么? • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以: • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度, 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论: 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法  所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反 对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系,您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如: · 微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯!真是高见!” 二、补偿法 补偿法含义: 当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接 受,强力否认事实是不智的举动。但记得,您要给客户一 些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生二种感觉: · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问,把握住客户真正的异议点: 当您问为什么的时候,客户必然会做出以下反应: · 他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法   屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算您 说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因 此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果” 的句法,软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见,在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议? 1 、“这件衣服是去年的款式吧?” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗,不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了,半天都找 不到人,应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错,可面料不 太好,不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的,但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步:达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号: 含莱卡到底有什么好处? 这颜色适合我吗? 除了这,还有其它的颜色吗? 可以分开来卖吗? 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步:达成交易 识别顾客的购买信号  身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化:张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等; 第四步:达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法:您觉得呢? / 我帮您包好? •选择式:你确定买这件还是那件?(二选一) •建议式:现在买有东西送 / 只剩下两件,不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法:创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法:没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道   淡场:顾客人数较少; 原则:周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要: 品整 做 生 理 卫 货 忌:面向店铺入口,等待顾客进店 不同客流量待客之道   旺场:顾客人数较多,付款的顾客 需要排队 原则:热情速度快 销售精英的待客之道  真心  换位思考  随机应变 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样, 当你停下来思考 该如何做时, 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练,而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯! 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手!

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赢得顾客心-高效卖场导购员销售技巧培训.ppt

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—— 高效卖场导购员销售技巧培训 讲 师:尚 丰 2005.11 ※ 北京 在理性的思维下产生心灵 授课提纲 第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成 在理性的思维下产生心灵 户 第一部分:迎接客 在理性的思维下产生心灵 迎接客户  用鹰的眼睛观察客户  客户行为模式红绿灯  用客户喜欢的方式接近他们 在理性的思维下产生心灵 用鹰的眼睛观察客户  不同人群的购物风格分析  女性  男性  青少年  老人 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析  Mary 和她的老公(案例分析) Mary 是一家公司的女秘书,这天快下班时,其一女同事过来对她说:“我 听朋友说附近的专卖店大减价啊,很多衣服都打五折了……” Mary 一听,很是兴奋,想到又可以大肆抢购一番,一下班,就急忙飞奔出 公司,直奔专卖店而去。经过一番采购, Mary 心满意足的回家了,还一边开门, 一边对他老公大喊:“老公,你快来看,我买了好多东西,你看好看不?”。 这时他老公正在沙发上睡觉,睁开眼睛,没好气的说:“你看都几点了,我都 饿晕啦”。 Mary 抬头一看钟,才发现原来已经晚上 9 点了,大吃了一惊,“哎呀,这 么晚了,我逛了这么久啦,怎么一点也不觉得累呢?” 他老公听到这里心里感慨万千,“简直不可思议,买东西居然能逛这 么长时间,要是我,买完就走人了”,他无奈的摇摇头,又闭上眼睛继续睡觉 了。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析  女性分析 根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市 900 名 受访者进行调查的结果表明, 93% 的 18—35 岁的女性都有过“情绪消 费”的行为,也就是冲动购买行为,由于受到促销、打折和广告影响, 很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容,我们可以看到女性 在购物时有几个特点:  易受外界影响,冲动性购买  最求时髦,注重外观  挑剔,精打细算 提示:女性消费者是商品的主要购买者,所以终端人员应该特 别重视此类客户,如果你赢得了一个女顾客的信心,那么带回来的将不 止是一个回头客。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析  男性分析 很多男性对于女性这种消费心态都不太理解,因为男性与女 性的购物风格有着极大的不同:  购买目的性强  购买行为果断、迅速  理智,缺乏感情色彩 提示:接待男性客户时,终端人员应该注意动作迅速,在推销 商品时要语言简洁、切中要点。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析  青少年的购物风格 案例:我也要买同样  的 冲动购买  追求时尚和新鲜感  重品牌  好攀比 提示:接待青少年客户时,可以抓住他们求新求异的心理特点, 以轻松活泼的语言接近他们。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析  老年人的购物风格 案例:老张的一天  购买行为理性化  自尊心强,敏感  注重实用与方便 提示:为老年人服务时语言要清晰、准确,态度必须诚恳亲切、 耐心细致,绝对不可施压或强迫推销。 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯  客户类型与行为表现 一类: 有明确购买需求和购买目标 二类: 有明确购买需求但没有明确购买目标 目光集中,询问营业员或 拿起某种商品 脚步缓慢,环视柜台上的 商品 三类: 没有购买需求的顾客 行走缓慢,东瞧西看 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯  红灯时 客户行为 销售行为 不要惊动顾客 行走缓慢,东瞧西看 让他们随便看看 不宜打招呼 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯  黄灯时 客户行为 脚步缓慢,环视柜台上的 商品 销售行为 让客户随意看商品 友好地打招呼(表明了解顾客的存在) 不要主动询问他们的需要 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯  绿灯时 客户行为 销售行为 友好地打招呼 触摸某类商品,主动询问 询问需求 开始你的推销 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户  你应该说什么——四种相迎方式  问好式 “ 您好,欢迎光临,请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好,欢迎光临,这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好,欢迎光临,请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ” 卖场中的柜台很多,有时候促销员简单的问好,客户 感觉不到特殊性,所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户  你应该说什么——四种相迎方式 切入式 客户大多有从众心理,越是人多的地方,越要挤过 去看看,买东西往往是几个客户连续的买,客户看到别人 在买,也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先 前的顾客,又不能让后来者感到冷落。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户  切入式开场白 客户:这款笔记本的外壳是什么材质的,结实吗? 促销员:这款笔记本采取的是铝镁合金外壳,即使受到撞击,也可以保证完好 运转,从而保护您的重要资料。(此时,促销员注意到新来的顾客)对不起, 请稍等一下…… 促销员: (转向新来的客户)先生您好,有什么问题,请问我好了。(递过 产品宣传单)您先看看喜欢哪款机子。 促销员: (回过身对先来的客户)您看,这样的笔记本是不是很符合您的要 求?…… 最后,促销员又回到新客户那里,歉意的说:对不起,让您久等了…… 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户  你应该说什么——四种相迎方式  应答式 “ 这就是三星的笔记本吧?” “ 是的,先生,您对我们三星笔记本很了解是吗?” “ 这三星本本的质量怎么样?” “ 质量很好啊,三星笔记本在卖场里很知名的,您是第一次了解我 们三星的笔记本吧?” 应答式就是回答客户的问题,看起来是被动的,但是 在回答完问题后,销售人员迅速变为主动,开始了解客户的需 求。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户  你应该说什么——四种相迎方式  迂回式(营造朋友见面的轻松感觉) “ 今天的心情不错嘛,有什么好事情啊?” “ 呦,您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场?您的孩子可真漂亮!” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗?用得还好 吧?” 不直接从正面销售开始,而是从侧面迂回,这就是迂 回式主动相迎。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户  你应该做什么——把握七要原则 原则一:时机要把握 当顾客行为黄灯或绿灯出现时,我们就可以跟顾客打招呼了, 而当红灯信号出现时,只需要维持常态就可以了。 原则二:距离要适中 注意把握好与顾客之间的距离,这个距离最好保持在 1.5 米至 3 米之间,可以让顾客看到你的存在,又不会给他们太大的压力。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户  你应该做什么——把握七要原则 原则三:眼神要接触 直视客户才能让其知道你关注到了他的到来,让他有受尊重 的感觉,同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置,千万不 能用眼睛上下打量客户,那样只会让客户反感。 原则四:语气要温和、亲切 年轻顾客:活泼、热情;异性顾客:庄重大方;老年顾客: 稳重有礼。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户  你应该做什么——把握七要原则 原则五:要点头微笑 打招呼是要点头微笑,在说话时头部也要稍稍的点头。 原则六:手的摆放要自然 如果你正好在工作,比如在整理货品、清洁等,当顾客出现 时,你应该马上放下手上的工作,把手放在身后或前面,再与顾客打 招呼。 原则七:要与所有同行者打招呼 不要小看了同行者,他们的意见会影响顾客购买的决定,有 时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋 在理性的思维下产生心灵 第二部分:探询需求 在理性的思维下产生心灵 机 如何掌握探询需求的时  朝目标商品走去 购买欲望  寻找目标商品 眼睛在搜寻  注视同一商品 从视觉上进行了解  触摸商品 希望有更深的认识  抬起头来,目光接触 欲询问,希望得到帮助 一般情况下,当顾客有上述的行为时,我们就可以开展第二 步工作:探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品,对商 品的特性进行一系列的联想了。 在理性的思维下产生心灵 主动诱导顾客说话 顾客行为 顾客说话的问句 顾客拿起一个架上的每 诱导 这是我们新进的货,您可以试试 一件衣服,互相比较 男人在浏览一些女生的服装 您是否打算买东西送人呢?…… 顾客一进店就走向一件产品, 我很抱歉您找不到您要的东西…… 大概看了一下就想离开柜台 我能帮上忙吗? 顾客拿起一件产品,看了又放下, 您以前有没有用过这种产品呢? 又拿起再看,似乎很难做决定 顾客推着一部购物车,拿着一张清单, 如果您需要找什么,请告诉我,我 然后慢慢地在通道之间推着车走 乐意帮忙…… 在理性的思维下产生心灵 有效聆听  听是为了再次的问,从而准备如何去说  你懂得聆听吗?  如何做一个聆听高手 在理性的思维下产生心灵 第三部分:出色的产品介绍 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点  何谓卖点 卖点是产品所具有的,销售人员阐述的,与顾客需求联系最 紧密,对顾客的购买决定最具影响力的因素,我们在销售工作中介绍 的产品特点都属于卖点。 我们不能理解成哪个卖点是最重要的,而应理解成哪个卖 点对客户最重要,我们要理解:同一款产品,对不同的客户,我 们应该使用不同的卖点来说服他(她)。 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点  何谓卖点 案例:宝来车的客户 客户 点 卖 老孟 低 车的保有量大,将来保养费用 小刘 女儿乘坐,安全性 小王 底蕴 德国留学,喜欢德国车的文化 小李 有现车,可以随时提车 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点  何谓卖点 手机卖点 针对人群 黑色 有个性的人 时尚的人, 大字体显示 人 老人、眼神不好的 40 和弦音乐铃声 喜欢时尚的人 内置震动 吵闹的人 定时自动开关机 大容量电话 会议较多、环境 老人等 商务人士、年轻人 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍  客户心中的问题——特优利证的理论基 础  “ 我为什么要听你讲?”—— 激起顾客的兴趣  “ 这是什么?” 特征  “ 对我有什么好处?” 自己 —— —— 产品优点非产品 购物的目的是为了满足  “ 那又怎么样? ” 人利益相关 —— 信息需与顾客的个  “ 谁这样说的?” —— 专家在哪里?  “ 还有谁买过?” 险的 —— 充当领先者是有风 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍  不采用特优利证介绍方法的缺点 销售人员:该款车采用的是 4T65-E 型电控四速自动变速箱? 销售人员:该款 DV 水平解像度可以达到 1080 线  我们理解的东西客户不一定理解。作为销售人员一定是产品熟 悉专家,但更要当说明专家。  客户最关心的是产品对他的好处,而不是产品有什么功能,我 们明确指出好处,等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则  特征 指的是这是什么样的产品,或者有什么样的功能, 包括产品的事实、数据和信息。  “ 这款手机有定时自动开关机功能”  “ 这款音响具有全中文触摸控制屏” 这是我们终端销售人员最熟悉的部分,我们经常听到,但这 些却无法打动消费者,为什么呢? 因为这只是在介绍产品的性质,给顾客的仅仅是一些数据和 枯燥的信息,没有告诉客户这些功能(特征)的优点在哪里。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则  优点 指的是产品特征所具备的优点,每一个特征都可以引 申出产品的优点。  “ 这款手机有定时自动开关机功能(特征),他能够在您 晚上睡觉忘记关机的时候自动关机(优点)”。  “ 这款音响具有全中文触摸控制屏(特征),这样可以有效 的防止灰尘的进入(优点)”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则  利益 在阐述了优点之后,顾客对产品有了感性的认识, 随之叙述该优点对顾客的切身好处。  “ 这款手机有定时自动开关机功能(特征),他能够在您晚上睡觉 忘记关机的时候自动关机(优点),这样就不至于在深夜有电话打扰您 的睡眠(利益) ” 。  “ 这款音响具有全中文触摸控制屏(特征),这样可以有效的防止 灰尘的进入(优点),这样可以延长您的音响寿命”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则  证明 利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步 加强说服力,消除客户的怀疑或敏感心理。      销售记录 客户证明 实际案例 辉煌业绩 技术实力 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品  通过辅助材料让客户全面了解产品     道 顾客使用产品后的赞美留言或客户使用后的获利事例 专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书 宣传图片、图表、统计表 书、报刊、杂志等出版物上对产品或有关方面的正面的报 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品  通过演示让客户眼见为实    演示方式因产品而异 演示时机因人而异 解说与演示有机结合 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品  激发客户的想象力   做一个有想象力的人 用想象力创造购买力 在理性的思维下产生心灵 第四部分:有效促成 在理性的思维下产生心灵 说服客户的时机  动作上  语言上 在理性的思维下产生心灵 消除客户的异议  有异议是好事还是坏事  客户为什么会提出异议  如何消除客户的异议  建立客户的异议库 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定  巧为客户拿主意 我建议…… 我自己也买过…… 你不妨来试一试…… 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定  运用 SOLD 工具 ( 1 ) So (那么……) ( 2 ) Once (一旦……) ( 3 ) Look Like (看似……) ( 4 ) Don`t (不应……) 在理性的思维下产生心灵 高质量送客     首先答谢客户购买 提醒客户 行礼 微笑 在理性的思维下产生心灵 谢 谢 未来唯一持久的优势是有能力比 你的竞争对手学习得更快! 在理性的思维下产生心灵

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家具导购手册 目 录 三、产品用材 …………………………………………………… 2 四、家具生产工艺 ………………………………………………… 3 五、产品款式、特点、设计理念 ………………………………… 3 六、导购员“四懂”“五会”……………………………………… 4 七、消费心理 …………………………………………………… 5 八、消费过程 …………………………………………………… 8 九、常见销售技巧 ………………………………………………… 11 十、常见问题解答 ………………………………………………… 12 十一、专卖店导购员十二点自勉 ………………………………… 15 第2页 三、 产品用材 1、 板材 目前,家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等,板式家具又分 为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。 温江比齐整体家居属于板式家具,主要以板式颗粒板为主要材料(板式颗粒板是指将木质原料 经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材)。 温江比齐整体家居采用位居亚洲第一的大亚板材,它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件 之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。 2、 五金 温江比齐整体家居作为家具界领跑者,在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则,所采用 进口门铰,经疲劳测试,可达 35 万次,所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨,既保证家具外观 平整度且噪音低、顺滑性好,所采用拉手质感好,亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛 的作用。 3、 油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分,优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度 , 但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯”。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺(国际一流工艺) 处理,不用油漆,既保证表面平整光滑度,又凸显实木肌理。环保又实用。 二、 家具生产工艺 1、 工艺流程: 温江比齐整体家居生产工艺分为二段 16 大工序(见下图) 前段(9 道工序):原板(颗粒板) 特殊工艺表面处理 后段(7 道工序):开料 封边 2、 木制 排钻 修边 安装 包装 工艺优势: 同比其它厂家,温江比齐整体家居的表面处理有其独特优势 ① 封边:采用德国原装进口封边机(金田豪迈牌)和 PVC 封边条(封边条分纸制和 PVC 制,纸制 易断、易翘边),产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象,一般厂家封边与 封边条不配套,易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。 ② 表面:利用高科技仿木皮特殊工艺成形,确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理,一 般厂家是手工贴纸,易起层飞边、平整度差。 三、 产品款式、特点、设计理念 第3页 1、 衣柜类 外观:时尚典雅、立体感强;简单大方,一般衣柜是 2~2.1 米高,我司衣柜是 2.2~2.4 米, 一般衣柜是 580mm 厚,我司的是现在较流行的 600mm 厚; 结构:功能合理实用:有隔层、有抽屉、有衣架等;尺寸丰富,便于选择:从 0.9m 到 2.4m 款 不等;有整体的有组合的;且门板都采用加厚板:一般厂家采用 1.5cm 厚,我司采用的是 1.8cm 厚的板材,不易变形,使用寿命长; 背板采用香樟木背板,升级产品背板为马赛克产品。(有吸 除 异味的功能!) 2、 床类 外观:根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合,加厚床边的设计, 厚重沉稳,质朴古典且现代,符合现代人明快的个性和作风; 3、 使用特点 环保:无异味、不刺鼻;因为我们的板材经过 260 度以上的高温处理; 抗硬伤:因为我们在板材表面处理时经过硬化处理,且无油漆,所以在抗硬物能力上明显优 于油漆家具; 耐脏:因为表面硬化,所以一般的脏污不易着力在家具上,比如,用圆珠笔在家具上产生污 迹,只要用橡皮擦就可以擦拭掉; 四、 导购员四“懂”、五“会” 1、商场营业行销人员分类:营业员、导购员;  营业员:指在指定场所进行普通营业活动的行销人员,其特点是:迎来送往,根据消费者的 喜好或购买欲望进行按需行销,仅销售产品。  导购员:指在指定场所进行深度营业活动的行销人员,其特点是:察言观色,锁定消费者的 需求,利用行销技巧和市场潮流趋势,围绕消费者的文化或品位,进行引导式行销,不仅销 售产品,还销售思想和服务。 2、产品内部结构、外形理念 懂饰品搭配、摆放 3、会接待顾客 会引导顾客消费  懂产品最搭配 懂室内色彩搭配 会与顾客交流 会揣摩顾客心理 会将产品与户型结合,形成最佳效果 懂产品内部结构、外形理念:指行销人员必须掌握产品用材、工艺处理、物理尺寸、结构功能、 时尚外观、设计思路、寓含理念等。  懂产品最佳搭配:指行销人员必须掌握产品内部结构、外形理念在不同环境、不同户型等条件 下搭配而产生的效果,并形成最佳。比如 6a01 衣柜配 6b01 床。  懂饰品搭配、摆放:氛围效果如何、卖场是否整洁、灯光是否到位、饰品是否摆放协调、错落有 致、色彩是否均称等,是温江比齐整体家居专卖店是否能吸引并刺激消费者的关键之一。因而 我们的行销人员必须将上述问题或技能熟练掌握。并随时预以调整,达到最佳。  懂室内色彩搭配:目前国内装修主要有三种:  简装:白色干墙面,简单镶边,此种装修属冷色调装修,如将我胡桃家具置于其中,即是 第4页 冷暖搭配,给紧张的生活置一休闲的空间;  简装但做有彩色墙面:此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色,如将我 公司胡桃家具置于其中,暖色加暖色,温馨之至(可以营造出任何家庭都渴望达 到的一片温馨祥和的气氛,同时也充分体现我公司宗旨:温馨健康每一家),此 种装修是目前较普遍采用的一种装修风格;  深色装修:此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边,由色彩可以看出,主人 家是有相当素质和文化品位,如将我胡桃家具置于其中,其家就古香古色、有相当 的文化韵味,同时也体现出主人家高雅的生活情调。  会接待顾客:要求我们的行销人员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、 充满激情;  会与顾客交流:要求我们的行销人员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员,互动内 容包括人文地理、古今中处等等,当然,万变不离其中,均以我们的目的为目的;  会揣摩顾客心理:通过以上交流,会揣摩顾客心理,洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套 ; 是产品吸引了他(她),还需谈价,还是性价比达不到其要求等等;  会引导顾客消费:家具是一种功能与时尚,色彩与个性均不能缺少的耐用品,我们行销人员所 见所闻的行业潮流与趋势远比消费者多,所以如何引导消费者消费既能实用又潮流,摆在家里 , 又突出个性的产品,将是我们行销人员永恒的主题,同时也是提升我们行销人员行销业绩的重 要途径之一;  会将产品与户型结合:很多的消费者在购买产品时,喜欢某一产品,却又恐房间面积不足、尺 寸不符而摆放不下,此时就需要我们的行销人员能排忧解难以达成交易,这样既体现了业绩, 又会赢得消费者的好评,为潜在客户埋下伏笔。 五、 消费心理 “上兵伐谋,攻心为上”。古人云:上兵伐谋,意为最高之兵法在于谋略。古语云:“攻心为上, 攻城为下”,“心战为上,兵战为下”以成为行销战争的“心经”,而攻心为上,对行销来说关键就 在于抓住消费者的心。    从品牌、定位到差异化,从定价、促销到整合行销,莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在 的市场行销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合,从而影响消费者,最终达成产品的销售。 从国内的市场来看,中国的消费者心理和欧美等国家相比,既有共性也有我们的特殊性,经过众 多的观察和总结,我发现以下八个消费者心理,在中国具有相当的普遍性,具备很好的行销价值,现 列举如下:      1、 面子心理    中国的消费者有很强的面子情结,在面子心理的驱动下,中国人的消费会超过甚至大大超过自己 的购买或者支付能力。行销人员可以利用消费者的这种面子心理,找到市场、获取利润、达成销售。     脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理,在城市甚至是广大农村找到了市场;当年的 TCL 凭 借在手机上镶嵌宝石,在高端手机市场获取了一席之地,从而获取了利润收益;终端销售中,店员往 往通过夸奖消费者的眼光独到,并且产品如何与消费者相配,让消费者感觉大有脸面,从而达成销售。  第5页   2、 从众心理 (聚热心理)   从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在 很多购买决策上,会表现出从众倾向。比如,购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时,偏向那些市场 占有率高的品牌;在选择旅游点时,偏向热点城市和热点线路。   以上列举的是从众心理的外在表现,其实在实际工作中,我们还可以主动利用人们的从众心理。比 如:现在超市中,行销人员在产品陈列时故意留有空位,从而给人以该产品畅销的印象;电脑卖场中, 店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套,从而促使消费者尽快做出销售决策; SP 行业中,在推铃声广告的时候,往往也多见最流行铃声推荐的字眼,最流行也就是目前最多人喜欢, 这都是在主动的利用消费者的从众心理。      3、 推崇权威    消费者推崇权威的心理,在消费形态上,多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权 威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用,并且进而把消费对象人格化,从而达成产 品的畅销。  现实中,行销对消费者推崇权威心理的利用,也比较多见。比如,利用人们对名人或者明星的推崇 所以大量的商家在找明星代言、做广告;IT 行业中,软件公司在成功案例中,都喜欢列举一些大的知名 公司的应用;余世维先生有说在自己汽车销售店中,曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点, 从而让该车销售火爆;更大的范围内,很多企业都很期望得到所在行业协会的认可,或者引用专家等 行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。    4、 爱占便宜  “便宜”与“占便宜”不一样。价值 50 元的东西,50 元买回来,那叫便宜;价值 100 元的东西, 50 元买回来,那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”,其实,真正的物美价廉几乎是不存在的,都是 心理感觉的物美价廉。   消费者不仅想占便宜,还希望“独占”,这给商家有可乘之机。比如,女士在服装市场购物,在消 费者不还价就不买的威胁之下,商家经常做出“妥协”:“今天刚开张,图个 吉利,按进货价卖给你 算了!”“这是最后一件,按清仓价卖给你!”“马上要下班了,一分钱不赚卖给你!”这些话隐含 如下信息:只有你一人享受这样的低价,便宜让你一人独占了。面对如此情况,消费者很少有不成交的 除了独占,另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品,这就是买赠和降价促销的关键 差别。(降价促销是便宜,买赠是占便宜)      5、 害怕后悔    每一个人在做决定的时候,都会有恐惧感,他生怕做错决定,生怕他花的钱是错误的。就是营销专 家提到的购后冲突,所谓购后冲突是指:消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理 情绪,并引发不满的行为。     通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重,为此国美针对消费者的这个心理,说出了“买 电器,到国美,花钱不后悔”,并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中,你要不断地提 出证明给顾客,让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己,当顾客在购买我的产品和服务的时 候,我要怎样做才能给他百分之百的安全感?    第6页 6、 心理价位  任何一类产品都有一个“心理价格”,高于“心理价格”也就超出了大多数消费者的预算范围, 低于“心理价格”会让消费者对产品的品质产生疑问。因此,了解消费者的心理价位,有助于行销人员 为产品制定合适的价格,有助于销售人员达成产品的销售。     在 IT 行业,无论是软件还是硬件设备的销售,如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位, 那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位,相反则需要适度降低你的售价;心理价位在终端销售 表现就更为明显,以服装销售为例,消费者如果在一番讨价还价之后,如果最后的价格还是高于其心 理价位,可能最终还是不会达成交易,甚至消费者在初次探询价格时,如果报价远高于其心理价位, 就会懒得再看扭头就走。      7、 炫耀心理    消费者炫耀心理,在消费商品上,多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是 这种炫耀心理,在中国目前并不富裕的情况下,创造了高端市场,同时利用炫耀心理,在国内企业普 遍缺乏核心技术的情况下,有助于获取市场,这一点在时尚商品上表现得尤为明显。    为什么这样说呢?女士都钟爱手袋,一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力,往往会买 价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的 TCL 和夏新手机,之前在缺乏核心技术的情况下,在与 NOKIA 和 MOTO 的竞争中,劣势不是特别明显,其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因 此,对消费者来说,炫耀重在拥有或者外表。      8、 攀比心理  消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同,从而选择所在的阶层人 群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理,消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。    MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模,应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的 作用。很多商品,在购买的前夕,萦绕在消费者脑海中最多的就是,谁谁都有了,我也要去买。在计算 机的配置中,也多见学生出于同学们都有的心理,也要求父母为自己购买计算机。对行销人员来说,我 们可以利用消费者的攀比心理,出于对其参照群体的对比,有意强调其参照群体的消费来达成销售。  消费者心理学作为市场行销的一个分支,离我们并不要遥远,以上八个消费者心理就在我们身边。 同时我还想说,任何一个理论,只有通过总结得出方法,并进而细化成可以行动的能力,才能真 正形成价值。现代很多流行的诸如 EMBA 管理理论,我们中国的先贤早就有提出,差距的关键就在于: 我们没有总结成理论体系,并细化成可行动的能力。  六、 销售过程: 1、 顾客购买过程 产生需求 到家具城 比齐专卖店 体会氛围 欣赏比较款式 了解尺寸、价格、服务 决 定购买 2、 氛围营造 “待人以诚、以客为本”,每一个顾客逛专卖店均有一定目的,希望有所收获,这种收获不单 指买到一件称心货品,也包括精神享受(或满意的服务),因此,提供一个轻松、愉快、自然的购 第7页 物环境,以热忱、亲切、充满激情的态度接待每一位顾客,让其带去满意、优质服务及购物乐趣, 至关重要。 顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临,请随便看!”;因顾客多而没有及时上前服务时应该 说“非常抱歉,让你久等了!”;当顾客提出要求时,请说“好的,请稍等!(迅速量尺寸或拿 资料)”;当顾客提出批评或建议时,请说:“谢谢您!我会把你的建议反映给公司的”;当顾 客离开时应该目送离开,并请说:“您慢走,欢迎下次光临!”… 顾客购买过程中,应积极主动热忱介绍产品,并通过互动(相互进行生活、家装、天气、家具等 方面的交流),了解顾客意图,确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等,选择最佳销售方式,达成 交易。 3、 服务心态 好心情就是促销力,我们时刻要本着为消费者带来好心情,从而带来好生活的奉献心态来工作, 不要让恶劣的态度影响了顾客的好心情以造成品牌的负面影响。 我们要把销售工作变成一种乐趣,变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动,怀着 感激的心情去服务顾客,我们要时刻告诫自己,为顾客创造价值,就是相信我们的产品,相信 我们的理念,切忌与顾客进行争论,赢得了一场辨论,就失去了一个客户,这好比捡了芝麻丢 了西瓜。 4、服务基本表现 与顾客交谈时不仅要交流信息,而且要交流感情,你要显得非常自信,让顾客感觉你值得信赖, 面部保持真心地微笑,让顾客沉得你和蔼可亲,从而拉近与顾客距离,切勿急躁不耐烦,不可 有气无力,拖长语调,矫揉造作。 5、顾客服务标准程序(销售服务十部曲) 恭迎宾客 接近顾客 了解需求 产品介绍 跟进推荐 附加推销 达成交易 送客 安排付款 处理异议 恭迎宾客: 当消费者看到门头和店面外观,走进店时,第一印象开始形成,导购员应该用恰当的语言 和行为迎接和问好进店的顾客。具体做法:主动上前与顾客打招呼,迎接顾客。如果见顾客东西 多,主动帮助提拿东西,征求顾客意见放置适当地方,然后退站一旁,留意、观察顾客需要及反 应,点头微笑,目光自然接触,站姿挺直、端正,语气温和,双手自然摆放,切忌埋首现有工作 第8页 忽略顾客进店,切忌与顾客说话时语调急速。 接近顾客: 有的消费者进店只是闲逛一下,有的则希望自己先看一下,了解家具产品,为购买决定收 集资料,当他们需要时,会需求营业员提供更多的信息。 同时,也有一些潜在消费者不确切知道他们需要些什么,他们希望在店内浏览,来找到灵 感,在这时候,如果我们贸然与他们接触,往往收获不大,所以我们应该先细心观察,等消费 者观察了解我们的产品到一定程度时再与其接近就最有效果了,导购员应该随时注意顾客动向 , 掌握适当时机,主动与顾客接近。 了解顾客的需求: 不同的顾客有不同的购物需求和动机,导购员必须尽快了解顾客的需要。明确顾客的喜好 , 才能向顾客推荐最合适的产品,促使销售达成。 注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣,询问顾客需求,用请教式问题引导顾客 的问答,精力集中,专心听顾客意见,了解顾客对产品的需求,了解消费者的实际情况,如房 屋装修风格,房间面积大小、层高、地板及墙面颜色等,是将产品放在主卧、次卧、儿童房等问题 做好消费者的参谋,鼓励顾客提供尽可能多的信息,必要时可换个方式重复问题,你对顾客了 解越多,可以提供的产品信息也就越多,推销成功的把握也就越大。 很多导购员认为销售就是要不停地介绍产品,诱导消费者购买,其实聆听也是销售中最重 要的环节之一,只有了解了消费者的真正需要,我们的推销才更能有的放矢。不要打断对方讲话 适时地沉默,消费者和导购员都需要时间来思考。对话当中,适当时候稍作停顿,使消费者可以 补充,提供更多信息,重复讲话内容,总结要点,适当可以加点自己的意见,表示自己充分了 解消费者的意见。 介绍产品: 在推销过程中,我们先总结或重复消费者的需求和愿望,再推荐产品,主要从公司势力、 规模、品牌、产品板材、油漆、五金件、工艺、系列化、风格化方面加以介绍,特别强调健康环保和 售后服务。根据顾客需要重点介绍产品特征,让顾客了解产品。引导顾客进行品牌间的比较,实 事求是进行购买劝说,跟进推荐。 当你向顾客介绍产品后,顾客表示对某类产品感兴趣。请以微笑及温和语调邀请顾客触摸 和使用,如顾客未能确定产品是否合适时,可询问顾客实际情况,建议购买某种产品。将产品的 特性,特性引发的优点,优点带来的好处介绍给顾客,激发其购买欲望。 附加推销: 附加推销是销售中最重要的项目之一,合理运用可大幅提升销售业绩。使顾客更多地了解 公司产品并购买到配套系列产品。 第9页 一般导购员与顾问型导购员最大的区别在于后者懂得附加推销,在完成首宗交易后,顾问 型导购员往往会向消费者建议购买与此相关产品,推荐时注意仔细聆听消费者意见,千万不要 让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们,你必须要让消费者感受你是在提建议,是帮助他 们获得必备的配套产品,当他们表示不想购买时,就应该马上停止推销。 附加推销有两个含义:当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其它产品,令顾客感兴趣并留 下良好的专业服务印象,当顾客完成购物后,尝试推荐相关产品,引导顾客再次消费。 处理异议: 顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,在这个时刻,导购员应该耐心听取顾客问题 , 观察顾客的身体语言,解答顾客疑问,并了解顾客提出异议的深层原因,是产品问题、服务问题 还是价格问题?切忌不得与顾客发生争执,使顾客难堪和强迫接受你的观点,因此导购员必须 具备产品知识,竞争对手知识和行业知识。 通常价格问题是影响购买的重要因素,要处理好价格问题,首先要帮助消费者分析产品的 性价比,强调产品附加值,让消费者从整个角度来比较认识这种价格能为其带来的总体利益, 当然在目前这种经济状况和竞争环境下,消费者一般会要求价格优惠,所以导购员必须学会与 客人讨价还价的技巧,通常有五种手法:折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃等。 第一、 折中:针对消费者提出的价格要求,作出合理的折让; 第二、 等价交换:导购员可以就该产品作些价格折让,同时要求客人购买其它产品,确保总 利润相等; 第三、 增加附加值:在不作任何折让的前提下,提供其它的服务,如超长距离免费送货,赠 送礼品等; 第四、 让步:如果生意量非常可观,也可以考虑接受消费者价格;(但告诉消费者要向经理 请示,看能否破例成交) 第五、 暂时放弃:如果确实无法满足消费者的价格要求,也只得暂时放弃,但是对消费者说 : “欢迎比较,如果觉得合适随时欢迎前来选购!” 达成交易: 在运用上面方法消除顾客疑虑之后,应该适时地捕捉和留意消费者发出的信号,达成交易 , 购买信号分为口头购买信号和行为购买信号,一旦确定必须大胆提出成交需求,给顾客开单时 干脆快捷,切勿拖延。 安排顾客付款: 顾客决定购买后,其送货时间、地点、联络方式、订金及尾款收缴方式必须在订单上注明,同 时要求顾客对销售单进行复核,确认签名后带顾客到收银台交款,完成交易。 第 10 页 送客: 真诚送顾客出店门口,微笑点头说:“请慢走,保证按时将货送到!欢迎下次光临,有什 么事可随时联系!” 九、常见销售技巧 1、对比法 所谓对比法,即指在同一前提下进行优劣势比较,对于我们来说即是同一质量比价格、同一价格比 质量、不同色系比时尚、不同品牌比款式。 2、 举例法 所谓举例法,即指顾客在犹豫不决时,举一实例以帮助顾客下定决心,例如:举相同小区或 知名小区的某某用了温江比齐整体家居,且介绍了几个顾客前来购买。 3、欲擒故纵法 欲擒故纵法指在洞悉顾客完全喜欢此款式,且价格完全能接受,却又故作压价或表示谈到破 裂的情况下,不要紧张,可以很礼貌的说“货比三家,你可以通过其它品牌的款式、价格、用材、 售后服务来比较”,暂时故纵,以打消该顾客的虚拟心态,达成交易。 4、联销法(引伸法) 联销法是一种扩大销售的手段,比如顾客买了一张床,我们就要联想到推销床垫,买了一大 件家具联想到推销小件产品(如报架、花架等)、即顾客购买 A 时,我们要想到 B,甚至 C,促进 销量,增加业绩,也让顾客体会到你的热情服务,买得称心如意。 5、权威法 权威法是指将知名人士、权威人士对温江比齐整体家居的关注作为一种营销依据或手段,以供顾 客借鉴,例如:某某中央领导于某年某月某日到公司总部进行参观访问,并指导要将“环保”进 行到底,扩大家具“灭菌”这一时尚卫生功能等,国家家装协会特将尼尔森所用原料及工艺作为 时尚科研进行研究并全国推广…………… 6、虚荣法 虚荣法是指利用顾客爱慕虚荣的心理,以公司品牌形象,家具发展时尚潮流,知名人士的关注 甚至使用,尼尔森家具的古风素雅,文人默客的韵味等手段进行推销达成交易,比如顾客看上某 一款式产品,可夸奖顾客说“你真有眼光,真有品位,这个款式在全国各个广场都卖得很好!”, 以满足顾客虚荣心理。 7、假象法 假象法是在顾客对款式相当满意,准备购买,但给出的价格与我们售价有差距的情况下,我们通 过一些手段,给顾客造成一种假象,让顾客在心理,精神得到满足,达成交易,比如:两个营业 员时,一人推介,在价格僵持不下时,另一人假扮经理;一个营业员时,就假作给老总打电话等。 十、常见问题解答: 1、我们的家具为什么这么贵? 答: 第 11 页 ① 选材: A、我们采用了亚洲第一大品牌板材——大亚板材;相比其它大亚合作厂家:健威、曲美、 皇朝等,我们还算是物美价廉的; B、我们大量的采用木制拼接工艺,工艺复杂,技术含量高; C、我们大量的采用了加厚板处理,厚重大方的同时,原材料用的多; D、我们的产品大量采用了一流五金装饰或功用,比如无声滑轨(比普通滑轨贵一倍价格)、 拉手(比普通拉手贵三倍价格)、还有铝合金包边等。 ② 服务:作为品牌家私,公司有一全套完整的售前、售中、售后服务体系,本着“以人为本” 的科学管理理念,让消费者买得放心、用得开心。 ③ 品牌附加值:尼尔森产品的设计是非常严谨和科学,并带入一定的理念,而一般厂家根本无 设计可言,全凭抄袭,同时,我们的消费者不仅仅是消费产品,更重要的是品味一种艺术,享 受一种生活方式,而得到的更是一个人格的升华。 2、我们的家具颜色为什么这么深?感觉老气! 答:我们采用的是目前比较流行的胡桃木作为基调,它沉稳典雅、简约大方,传承中国悠久历史 文化,富含文化底蕴。而浅黄色的原木本色和黑油玻璃及亚光的五金搭配,凸现现代文明与气 息。 我们这类家具在家居界来说,他只是中性色彩,实际上摆在家里面并不深。现在的户型采光都 比较好,如果采用浅色家具,再加上浅色墙面,在家里面就会觉得很冷,缺少温馨感,如果在 家里面使用我们这类家具,温馨、文化,很快就有了。 我们的家具采用了目前欧美很时尚的简约设计,直线条与方块的组合,对称图案的搭配,无不 体现方寸之间的美。 所以,我们这类家具是传统文化与现代文明的穿插,是温馨与时尚的交融,并不老气,而是前 沿潮流的时尚引领者。 3、 我们的家具环保性怎么样? 答:首先,我们采用的是亚洲第一大品牌板材——大亚板材,它是按国际标准生产;相比国内 很多品牌,它质量要求就高的多,何况我们采用的是它最好的 E1 级板材。 其次,我们采用了最环保的家具工艺处理——三聚氢胺工艺,三聚氢胺工艺就是在高温情况下 , 将高科技木皮热压在素板上,再用三聚氢胺胶从木皮上渗透而成。 第三,我们的家具经过高科技处理,不用油漆,所以不含有毒物质——苯; 综上所述,我们的家具在环保基材的基础上再经过高温,甲醛基本都挥发掉了,在常温下基本 就没有甲醛挥发量了(或对人体根本就无害了);再加上无苯;所以我们的家具是相当环保的。 4、 许多厂家可以提供定制,我司为什么不可以? 答:我公司产品属于是流水线生产,只有在大量生产时才会产生最大效率,如果使用流水线设 备生产定制产品,调试机器的时间成本以及试机用的材料花费将几十倍几百倍地超过单件产品的 价格。所以我是司不提供单件产品定制。 5、 为什么在别的地方看到过尼尔森这种款式的产品? 答:尼尔森一直是家具行业的领跑者,近几年的市场销售中一直非常火爆,我们的产品有自己 独立的设计理念及知识产权,但市场上一直有不法厂商仿冒我公司产品,其实仿冒品在各个方面 均是无法与我公司产品相提并论的,在外形上已经歪曲了我们设计师的理念,变得四不象了,如 果你仔细观察,就会发现,两者所用材料大不相同,所以建议你还是来尼尔森专卖店买尼尔森的 第 12 页 产品,以免买到假冒伪劣商品,同时,我们也欢迎你举报这不合法的行为,以维护大部分消费者 的利益。 6、 为什么同样产品之间会有色差? 答:色差产生的原因主要有: 第一、 由于生产线不同造成的色差:由于工件饰面本身的批次不同造成的色差。 第二、 光源照射及位置不同,会产生视觉上的色差。 第三、 使用过程中,有长期阴暗的部分或光照时间不长的部分,而有些部分长期被日光 直接照射产生的色差。 第四、 室内长期不通畅,过湿或过于干燥造成的色差。 第五、 不正确的清洁与保养造成的色差。 相应避免方法: 第一、 第二、 第三、 第四、 第五、 过一段时间就调整一下室内灯光照射的位置,避免长期定点照射在一个地方。 早晚开窗、换气、通风,使室内保持正常的温度及湿度。 避免日光强烈照射表面,白天可用窗帘遮光,早晚光线弱的时候再打开。 一段时间可作一次位置的摆设调整,使被日光或灯光照射的表面调换。 按照家具保养清洁的指导书来正确清洁保养。 7、 为什么有的封边条会开裂? 答:封边条开裂的原因: 1 2 由于家具板材受潮,使封边条温度增加而变软。 生产作业过程中空气温度过大。 相应避免方法: ① 出现开裂现象时,先清洁开裂部位,确定无尘无杂质后,在家使熨斗达到 100℃ 以后,平面压在封边条上持续一分钟,移开自然冷却后就粘固了。 ② 使用中不要用过热的物体贴到封边条表面,以防受热受力开裂。 ③ 保持室内通风,以防温度过大,致使板材及封边条受潮与胶失去了粘性而开裂。 ④ 不用酸、碱及化学类有腐蚀的液体清洁封边条接口面。 8、 为什么有的工件容易划伤? 答:产生原因分析: A、 B、 C、 D、 日常清洁维护时所选用的清洁物过硬 重物放置于家具表面移动时其表面拖滑 安装时不小心或合理的操作 粗糙硬的物品直接放置于家具上 相应避免方法: A、 B、 C、 D、 日常清洁维护时选用柔软类棉布 重物需放置于家具表面时要轻拿轻放,不要拖滑 安装时保护产品意识要强 粗糙硬的物品不要直接放置于家具上 十一、专卖店导购员十二点自勉 第 13 页 说话轻一点 微笑露一点 做事多一点 理由少一点 关心多一点 嘴巴甜一点 行动快一点 效率高一点 度量大一点 脾气小一点 心情好一点 销售多一点 第 14 页

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金牌导购员八大销售技巧.ppt

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金牌导购员八大销售技巧 人力资源部 一、如何向顾客推销利益、推销要点、 FAB 法 要点在 哪里? 导购员常犯的错误:特征推销 向顾客推销利益 : 导购员黄金法则:我 们卖的不是产品,而是产品带 给顾客的利益——即产品能够 满足顾客什么样的需要 . 推销要点: 把商品的用法以及 在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部分,用 简短的话直截了当地表达出来。 客户如何做出购买决定 ? 是不是适合我的情况 ? 是不是可行的 ? 如何运作 ? 我的利益在哪里 ? 需要我做什么 ? 推销要点: a) 适合性: b) 兼容性: c) 耐久性: d) 安全性: e) 舒适性: f) 简便性: g) 流行性: h) 效用性: i) 美观性: j) 便宜性: FAB 推销法: F :特征 A :由这一特征所产生的优点 B :这一特点能带给顾客的利益 F (特征) 质量 性能 原料 外观 服务 价格 A (优点) B (利益) FAB 法四项注意: 一对一原则 注意因果关系 注重客观事实 避免贬低其他商品 二、针对“价格高的异议处理”六项策略; 1 ) 强调产品价值 a) 强调利益:强调产品带给顾客的利益和 实惠 b) 强调优点:通过对产品的详细分析,使 顾客认识到花的钱是值得的 c) 优势比较 :当顾客将产品与其他厂家 的同类产品价格作比较时,可突出自家产 品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。 2 ) 确定顾客类型,因人而 宜 3 )报价要明确、果断 注意两点: a) 不能降价时,要用肯定的语言和语 气——不能说:“再 低得找经理商量。” b) 不要对所报价格进行解释或辩解 4 ) 赠品促销 5 ) 把价格说得看起来不高 a) 把价格与产品的使用寿命结合起 来 b) 把价格与顾客的日常支付的费用 进行对比 c) 把价格与价值结合起来 d) 用最小的单位报价 6 ) 要促成顾客尽快交款 三、语言介绍商品的 9 种方法 买卖不成话不到,话语一到卖三俏 ———— 经商格言 1 )讲故事 产品研发的细节 b) 生产过程对产品质量关注的一件事 c) 产品带给顾客的满意度 ······ a) 2 )用例证 可引以为证据的有: a)        某项荣誉的证书 b)    质量认证的证书 c)     数据统计资料 d)    专家评论 e)     广告宣传情况   f) 报刊的报道 g) 顾客的来信, 3 )用数字说话 数字能给消费者一个直观准确的印 象 4) 比喻 用顾客熟悉的东西与你销 售的产品进行类比,来说明产 品的优点 5 )富兰克林说服法 处 购买的好 失 不买的损 6 )特点归纳法 7 ) ABCD 介绍法 A ( Authority ):权威性。 B ( Better ):更好的质量 C ( Convenience ):便利性。 D ( Difference ):差异性。。 8) 形象描绘产品利益 9 )导购员介绍产品时的说话技巧 a) 不用否定型,用肯定型说话 b) 不用命令型,用请求型 c) 对自己的产品:先说负面,后说 正面 d) 对竞品:先说优点再说缺点 e) 不断言,让顾客自己做决定 f) 在责任范围内说话,不越权 成交时机到了 1 .顾客突然不再发问时  2 .顾客话题集中在某个商品上时  3 .顾客不讲话而若有所思时  4 .顾客不断点头时  5 .顾客开始注意价钱时  6 .顾客开始询问购买数量时  7 .顾客不断反复问同一问题时 四、成交十法 1 、直接要求成交法: 一位导购员在介绍完 商品后,对顾客说:心动不如行 动,买一台吧? 2 ) 假设成交法: 聪明的导购员总是假设顾 客肯定会买,然后向顾客询问一 些涉及到付款、保修等问题,或 是提出产品准备拆包装、给顾客 开售货单等来试探顾客的意向 3 ) 选择成交法: 导购员向顾客提出两个或 两个以上的购买方案让顾客选择。 不管顾客做出任何选择,都意味 着销售成功。 4 ) 小点成交法 5 ) 三步成交法 介绍 产品 一个 优点 成功 失败 征得 提出 顾客 认同 成交 要求 6 ) 推荐一物法: 导购员仔细观察顾客喜 好的商品,如顾客多次触摸的商 品、顾客特别注意的商品、顾客 多次提到的商品,就向顾客大力 推荐这种商品。 7 ) 消去法: 导购员从候补的商品中, 排除不符合顾客喜爱的商品,间 接促使顾客下决心 8 ) 动作诉求法: 这是用某种动作对犹豫不 决的顾客做工作,让其下定决心。 9 )感性诉求法: 导购员使用感人的语言的 方法使顾客下定购买决心。 10 )最后机会成交法: 导购员告诉顾客存货不多, 要不买就可能以后买不到了,或 是不能再以这种优惠条件买到了。 五、培养关联商品的销售意识 关联式销售就是扩大销售本公 司产品 关联式销售的方法: 1 )建议顾客购买与第一次购买相关 的商品 2 )建议顾客购买能保护所购商 品经久耐用、发挥功能、保证其不 受损失、或保证其结果的辅助产品 3 )建议顾客购买足够量的产品 导购员应注意: 1 )对本公司的每一种产品都要了解,并抱有绝 对的信心 2 )应当用本公司的新产品取代别公司产品,不 可取代本公司其他产品 3 )在结束了第一次销售之后,再向顾客建议购 买其他商品 4 )从顾客的角度进行关系式销售 5 )有目标地推荐产品 需强调三忌: 一忌一次性关联商品太多。要避免引起顾客反 感,超出顾客心理购买力; 二忌无恰当的理由硬拉销售,必须有适当的场 合或语言引出关联商品,否则会引起顾客的 不满; 三忌关联商品非公司所售商品,因为我们关联 销售的目的是提升我们整体的销售业绩 六、不同类型的顾客特征与应对策略 七、如何将商品的缺点转化为优点 1 、强化商品优点; 2 、弱化商品缺点; 3 、解决问题 八、 3F 法及平息顾客不满的六大步骤 3F 法的内容: 客户的感受、别人的感受、发觉 标准句式: 我理解你怎么会有这样 的感受 ,其他人也曾经有过这样的 感受 不过经过说明后,他们发觉, 这种规定是为了保护他们的安全 导购员处理顾客不满的六个方面内容: 1 、顾客发泄 2 、充分道歉,让顾客知道你已经了解了 他的问题 3 、收集信息 4 、给出一个解决的方法 5 、如果顾客仍不满意,问问他的意见 6 、跟踪服务 导购员要注意: 无论顾客是表达不满, 还是要求退货,在弄清来意 后,首先一定要将他带离售 点

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李宁公司导购销售技巧培训 李宁销售培训部 1 课程大纲 – 亲切迎宾 – 关心顾客 – 产品介绍 – 协助试穿 – 处理异议 – 赞美顾客 – 附加推销 – 美程服务 李宁销售培训部 2 亲切迎宾 项目 要求明细 面带微笑,与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好,欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 3 识别可接近的最佳机会 • 可接近顾客的非语言信号 –注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品 , 仔细打量时 • 播放 V5 ,播放 V7 • 播放 V6 正确,播放 V8 正确 李宁销售培训部 4 接待顾客有针对性的开场白 顾客状态 注视特定商品时 以手触摸商品时 开场白例句  您是看网球鞋吗 ?  您真有眼光 , 这款运动裤是我们李宁的畅销产品 !  这款正在促销,现在买非常划算!  这是最新款式,来自李宁在意大利的设计中心 !  这款篮球鞋,鞋底有 CUSHION 的最新科技材料,可 以提高 68% 减震,运动起来非常舒适 !  这款运动风衣采用特别的涤纶材料,不仅防雨还很 透气,很受欢迎 ! 表现出寻找商品的状态时  您好,有什么能帮您的吗 ?  您好,您是在找有兴趣的商品吗? 与导购的视线相遇时  您好  您好 , 请随便看看! 与同伴商量时 李宁销售培训部 这是我们的最新款,让我为您介绍一下! 5 接待顾客时的空间距离的掌握 • 接近距离 – 与顾客接触时,不要给顾客有压力可根据不同地区特点,与 顾客保持适当距离。 – 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。 • 注意运用“气泡原理”准则: – 逐步由社交空间( 1.2 米 - 3.5 米) – 深入到个人空间( 0.45 米 - 1.2 米) – 及亲密空间( 0.15 米 - 0.45 米) 李宁销售培训部 6 接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 能照顾到多个 顾客的姿势 商 品 商 品 15 度 导购员 45 度 导购员 李宁销售培训部 90 度 顾客 90 度 顾客 7 再度接近顾客的商品接近法 • 商品接近法的运用时机 – 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声 • 商品接近法的要点 – – – – 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 • 播放 V9 ,播放 v10 李宁销售培训部 8 当顾客较多时的接待技巧 • 每位顾客都应该被照应到; • 接待顾客要按先后顺序; • 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍 的感觉; • 如需要同时接待几个顾客时,通过接一问二答三 将顾客暂留住。 • 播放 V11 ,播放 V12 李宁销售培训部 9 老顾客的接待技巧 • 尽量记住来过的顾客 • 如发现是第二次到来 , 可直接进入他的个人空间 • 流露真诚的熟悉感 • 以熟悉的口吻问候 • 播放 V13 ,播放 V14 李宁销售培训部 10 亲切迎宾小结 项目 要求明细 面带微笑,与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好,欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 11 关心顾客 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈,并认真聆听 李宁销售培训部 12 身体语言观察 – 顾客目光 -- 顾客持续注视某产品,我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 – 顾客肢体语言 -- 顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对 产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多介绍几句。 – 顾客肢体语言 - 顾客一进来就走向商品的陈列架,大概 看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品,然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 李宁销售培训部 13 身体语言观察 – 脸部表情 -- 当我们介绍某款篮球鞋时 , 他脸上没什么 表情 , 再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴角一丝喜悦。 表示顾客对后一件商品更感兴趣。 – 顾客肢体语言 -- 顾客拿着两款鞋,左看右看 , 我们应 对比着介绍产品 , 根据他的需要协助他做选择。 – 顾客肢体语言 - 顾客拿起一件商品,拿在一边比划着看 了一下又放下,沉默了一下,又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决, 。 李宁销售培训部 14 提问的基本方法 • 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用 李宁销售培训部 15 开放式提问的应用 定义 通常包含字句:什么、哪里、 告诉、谈谈、为什么、说说等。 样例 – 你觉得效果怎么样呢? – 您买篮球鞋有什么要求呢? – 您为什么觉得那双更好些呢? 李宁销售培训部 16 封闭式提问的应用 定义 通常包含字句:能不能、是不是、 可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、 多少等。 样例 –您看上装?裤子?还是看套装? –您喜不喜欢这个效果? –您穿的尺码多大? 李宁销售培训部 17 询问顾客需求的五个原则 • 提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题 李宁销售培训部 18 关心顾客小结 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈,并认真聆听 李宁销售培训部 19 产品介绍 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 20 推荐介绍注意事项 • 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品 李宁销售培训部 21 有效的运用 FABE 技巧 – F- 特性,是指产品所包含的任何事实。 – A- 优点,是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 – B- 好处,是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 – E- 证明,所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据, 包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技 术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。 • 播放 V17 ,播放 V18 李宁销售培训部 22 引导顾客多听、多看、多接触 • 产品展示的基本要点 • 多感官刺激的产品展示 • 产品展示的五个步骤 • 播放 V19 ,播放 V20 李宁销售培训部 23 多感官刺激的产品展示—视觉刺激 • 同样的物品,以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具,加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看,观查细部 • 与其他商品相比较的看 李宁销售培训部 24 多感官刺激的产品展示—听觉刺激 • 听导购的声音 • 听商品的声音 • 听第三者的意见 • 和其他声音比较 李宁销售培训部 25 多感官刺激的产品展示—触觉刺激 • 即使是同种物品,也使顾客接触不同部 分 • 放在手上、穿在身上,以各种方式接触 • 撑开、折叠 • 与其他商品比较触感 李宁销售培训部 26 产品展示的五个步骤 • 呈现商品的全貌—开始介绍 • 注意细微部分 -- 研究用词与动作,询问 顾客使其回答 • 让顾客感受不同功能 -- 多说赞美的语言, 呈现使用状态 • 利用其他感官的感受 -- 多加述说重点以 询问的方式让顾客回答 • 使顾客接触商品并操作 -- 多次强调重点 李宁销售培训部 27 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 • 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客 带来的好处 • 使用 “您想想看”;“您可以想像一下”;“假 如”;“您感觉到了吗?” • 样例 -“ 您想想看,当您在球场上抢篮板球时,鞋底 有高弹性的材料,让您轻松一跃,就能抢到球,落 地时鞋底有超级减震的材料,加上水波纹设计的前 掌,让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风 头的就是您了。” 李宁销售培训部 28 产品介绍小结 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 29 协助试穿 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红,保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 30 鼓励试穿的技巧 • 抓住鼓励试穿的机会 • 鼓励试穿的实战方法 • 播放 V21 ,播放 V22 李宁销售培训部 31 抓住鼓励试穿的机会 • 对商品感到一定兴趣 –拿起商品长时间打量 –拿起商品在身上比划 –拿起商品后面露喜色 –在店里停留时间较长,再度察看同一件商 品 –直奔某一类商品区域 李宁销售培训部 32 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 通过 N-FABE 吸引顾客兴趣 –根据顾客的需求点通过 N-FABE 的方式介绍主要 卖点 • 必须强调试衣的好处 –搭配效果 - 试穿看看搭配的效果,与顾客穿着 的或其他刚购买的商品搭配 –方便挑选 - 有些服饰试与不试差异大,试穿才 能看出效果 李宁销售培训部 33 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 使用肯定式表达 – 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧 • 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 – 您穿多大码? – 您穿 41 的吧? • 恰当使用赞美鼓励顾客试穿 – 您气质这么好,这衣服挺适合的,您穿上看看,气质全映 衬出来了 – 您身材这么高大,是穿加大号的吧? 李宁销售培训部 34 协助试穿的基本步骤 • 试穿前 • 试穿时 • 试穿后 李宁销售培训部 35 协助试穿的基本步骤—试穿前 • 取出推荐确定的衣服或鞋,并解开拉 链 / 扣子 / 鞋带 • 准备同类型的款式及相应搭配,以备顾 客选择 • 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 李宁销售培训部 36 协助试穿的基本步骤—试穿时 • 在旁等候,自报家门并随时询问顾客 需求 • 如需离开,交待给其他同事并主动告 诉顾客 李宁销售培训部 37 协助试穿的基本步骤—试穿后 • 引领顾客到镜子前,邀请其观看试 衣效果 • 征得顾客同意后,帮顾客整理衣服 或鞋子 李宁销售培训部 38 协助试穿小结 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红,保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 39 处理异议 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问,了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑,向顾客提供证据 如果是产品缺陷,转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 40 客户异议意味着… • • • • 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 李宁销售培训部 41 异议处理的步骤 第一步:异议处理的开场 • 认同 • 理解 播放 V24 ,播放 V25 李宁销售培训部 42 异议处理的步骤 第二步:了解异议的动机 • 不断地自问:顾客提出这个异议真正的目的 是什么? • 在顾客提出的几个异议中,他真正关心的是 什么?首先解决主要异议。 • 直接询问顾客为什么 -“ 为什么您认为不经 穿呢?您以前有过这样的经历吗?” • 以疑问的口气重复顾客的异议 -“ 您认为价 格贵了点?” 李宁销售培训部 43 异议处理的步骤 第三步:有针对性的给予解释 • 如果是怀疑,提供证据 • 如果是缺陷,强调其他卖点 李宁销售培训部 44 异议处理的步骤 第四步:异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后,可 提出成交的要求 李宁销售培训部 45 四类典型异议处理的基本要点 • 价格类型异议 • 品牌类型异议 • 外观类型异议 • 功能质量类型异议 李宁销售培训部 46 价格类型异议 • 关于价格异议的事实 –经常因为价格而失去了一些生意 –不论你的价格优惠是如何,你总会遇到 价格异议 –总会有一个比你更便宜的其它选择 –今天的顾客比以往更加注重价格 • 播放 V26 ,播放 V27 李宁销售培训部 47 价格类型异议 价格异议处理技巧 • 顾客还未了解产品即开始提出价格异议, 应延缓处理价格异议 • 顾客集聚时,有顾客提出价格异议应隔 离处理 • 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、 很抱歉”,态度应诚恳 • 顾客一再坚持减价,应赞许顾客“我真 佩服您买东西的能力” 李宁销售培训部 48 品牌类型异议 • 关于品牌异议的事实 –大部分顾客不会预先想好买什么品牌, 而是在逛街时临时决定; –除了少数最死心塌地的品牌忠诚者,大 部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 • 播放 V28 ,播放 V29 李宁销售培训部 49 品牌类型异议 • 品牌类型异议处理技巧 –不能攻击其他竞争品牌,而要重点了解顾 客对品牌的了解程度及看法; –抓住顾客的需求运用 N-FABE 分析与竞品 进行对比; –处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。 李宁销售培训部 50 外观类型异议 • 关于外观的事实 –外观喜好更多来自感性,较难扭 转; –外观异议并非不能处理好,特别 需要了解顾客背后动机 • 播放 V30 ,播放 V31 李宁销售培训部 51 外观类型异议 • 外观异议处理技巧 –如顾客对外观特别强调,则不能强迫顾客改变 看法,应适时改推荐另一款产品,让顾客通过 比较产品来做出决定 –如顾客对产品的其它特点都比较满意,并不是 最在意外观,则通过强调顾客最在意的特点带 来的利益转移焦点 李宁销售培训部 52 功能质量类型异议 • 关于功能质量异议的事实 – 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的 好机会 – 通过耐心说明都能很好解决本类异议 • 功能质量异议处理技巧 – 如泛泛谈功能不足,则极可能是压价或不买的借口, 应予以澄清 – 如该功能是顾客必须,则另行推荐合适产品 – 如该功能非顾客必须,则强调顾客更在乎的其它 NFABE • 播放 V32 ,播放 V33 李宁销售培训部 53 处理异议小结 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问,了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑,向顾客提供证据 如果是产品缺陷,转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 54 赞美顾客 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 55 赞美顾客的技巧 • 要真诚 - 发自内心,养成赞美人的习 惯 • 要真实 - 不能太过夸张 • 要具体 - 多赞美行为更能被相信 • 要独具慧眼 - 发现其他人很少能发现 的优点 • 播放 V36 ,播放 V37 李宁销售培训部 56 判断常见顾客成交信号 • 语言成交信号 • 非语言成交信号 李宁销售培训部 57 常见顾客语言成交信号 • 热心的询问 • 提出价格或购买条件的话题 • 提出售后服务等购买后的话题 • 询问该商品的销售情形 • 请导购重复介绍 李宁销售培训部 58 常见顾客非语言成交信号 • • • • • • • • • • 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默,屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回,并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 李宁销售培训部 59 常用成交促成技巧 • 保留法促成技巧 • 限制警告法促成技巧 • 选择消除法促成话术演练 • 假设已成交法促成话术演练 • 引证法促成话术演练 • 总结法促成技巧演练 李宁销售培训部 60 保留法促成技巧 • 长时间推荐介绍及异议处理后,顾客基本满 意时 • 直接,快速确认顾客问题所在 – “ 那么除了价格外您没有其它问题了吧?” – “ 您看除了退换货的担心外,您其它都比较满 意了吧?” • 获得顾客认可后,只需集中解决该问题即可 成交 李宁销售培训部 61 限制警告法促成技巧 • 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来 促成 • 善意告诫后果 – “ 我们现在是促销期,很划算的,明天促 销就结束了,价格又会恢复,那样相当于您 损失 200 多元呢!” – “ 这款卖得很好,现在就只一两件存货了, 您赶紧拿,不然要等一周左右才有货!早买 早享受啊!” 李宁销售培训部 62 选择消除法促成话术演练 • 当顾客有些犹豫时 • 利用选择型问题,采取正面问题 – “ 您是想买设计简洁的这款还是外型很 酷的这款呢?” – “ 您是现金还是刷卡?” 李宁销售培训部 63 假设已成交法促成话术演练 • 对方对是否购买有些犹豫时 • 假设对方已决定购买 –“ 那我就帮您包起来了。” –“ 您是付现金呢,还是刷卡?” – “ 您拿回去有问题拿过来找我, 15 天内 都是包换的?” 李宁销售培训部 64 引证法促成话术演练 • 引用顾客的话 , 或现场通过向已经购买或认 同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的 问题 , 运用他们的回答来引导其它顾客。 – “ 您看这,我这两天都卖了十几件了,挺不错的, 我帮您开票吧?” – “ 您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗?这款最 适合您了,那我帮您开票吧?” 李宁销售培训部 65 总结法促成技巧演练 • 再次重申产品的优点 , 使用鼓励性语 言 –“ 不用犹豫了,这款型号很适合您,是篮 球鞋中的弹跳王!” –“ 您放心吧,这款球鞋是市面上同类产品 里最轻便的!” 李宁销售培训部 66 赞美顾客小结 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 67 附加销售 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时,推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时,能够结合促销政策 李宁销售培训部 68 附加销售的注意要点 – 熟悉商品的搭配,知道 2-3 款最佳搭配的型号 – 推荐时要具体,直接拿商品搭配 – 附加销售 1-2 次,不要过于强求 – 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 – 注重店内陈列、模特的引导作用,所做配衬要有专业水准      – 播放 V38 ,播放 V39 ,播放 V40 ,播放 V41 李宁销售培训部 69 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 –附加销售的建议应具体,则较不容易被拒绝 –尽量实现准备好要附加销售的商品,能及时提供给 顾客试穿 –但是顾客果断拒绝时,不要强求 –当顾客犹豫时,可鼓励顾客试穿 –顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时, 应先确认其前一购买 –播放 V42 ,播放 V43 ,播放 V44 ,播放 V45 李宁销售培训部 70 附加销售小结 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时,推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时,能够结合促销政策 李宁销售培训部 71 美程服务 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别,使用规范欢送语 李宁销售培训部 72 美程服务 • 收银服务的规范动作 • 交货服务的规范动作 • 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 73 收银服务的规范动作 交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 74 美程服务小结 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别,使用规范欢送语 李宁销售培训部 75 明细 项目 面带微笑,与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好,欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 销 售 技 巧 八 步 曲 亲 切 迎 宾 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法 通过有效的观察了解顾客需求 关心 顾客 通过有效的提问了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈,并认真聆听 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红,保管随身物品 协 助 试 李宁销售培训部 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 76 项目 销 售 技 巧 八 步 曲 处 理 异 议 明细 认同、理解顾客 通过提问,了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑,向顾客提供证据 如果是产品缺陷,转移到产品的其他卖点上 赞 美 顾 客 附 加 推 销 美 程 服 务 李宁销售培训部 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 能够主动进行附加推销1-2 次 附加推销时,推荐具体的产品套 附加推销时,能够结合促销政策 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别,使用规范欢送语 77 做好销售 一切皆有可能 李宁销售培训部 78

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阿里巴巴电话销售培训-技高一筹共赢天下.ppt

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技高一筹共赢天下 培训定位 : 交流分享 , 脑力激荡 阿里巴巴电话营销概况 电话销售三步曲 销售信心传递 需要大家帮助的是 :  热情的参与  主动的分享和学习  积极的发问  手机震动状态  分组推选组长 , 取组名 学习目标 ① ② ③ ④ 清晰掌握电话销售流程 理解电话销售三部曲的概念和作用 销售概念升华到实战演练 , 学以致用 销售是需要不断总结 , 提炼与创新 学习 交流 培训 电话销售( callcener )概况 : 2001 年进入中国市场 2002-2003 年,国内很多大型公司进行试水 2004-2005 年,高科技服务业,通信业,保险业, IT 业等多 数行业都建立自己的电话营销团队 , 例如 : 中国移动 , 中国联 通 ,DELL, 阿里巴巴 , 中国人寿保险等 2006 年出现井喷的一年 , 中国迄今从事专业的电话营销人员 达到 25 万以上 阿里巴巴电话销售概况 : 2002 年 1 月份组建电话销 售 团队 , 人数 12 人 2003 年阿里巴巴盈利 1 块 钱 , 电话销售业绩突破 2500 万 2004 年 , 电话销售团队出 现 16 个百万销售 2005 年 , 电话销售团队实 现营业额 1 亿 8000 万 2006 年 , 电话销售团队营 业额目标 4 个亿 电话销售团队规模目前已经突破 500 人 为什么不见面就能签单 ? 为什么一部电话能卖出这么多钱 ? 为什么每天面对拒绝还是能够轻松面对工 作? 答案是什么 ? 阿里巴巴电话销售的特点 : 目标清晰坚定 勤奋 , 敬业 工作效率高 团队 , 创新 强大的培训体系 工作是为更好的生活 , 生活是为了更好的工作 ! 销售三部曲 : 销售前 : 客户搜集 , 资料准备 ------------ 磨刀不误砍柴功 销售中 : 销售五步法 ---------------------- 稳扎稳打 , 步步为营 销售后 : 成交 ------------------------------- 明年你还记得我吗 ? 分手 ------------------------------- 何日君在来 ! 售前 : 你的客户在哪里 其他营收 16% 转介绍 8% 新客户 32% 续签 44% 去哪里找客户 杭州某代理商的 sales 当月业绩分布 客户提前培养 客户准备 陌拜 20% 露天媒体 6% 纸媒体 10% 网站 64% 杭州某代理商的 sales 新开发客户业绩分布 客户的性格分类 : • 孔雀 : 和谐型 受欢迎的人 , 被别人欣赏 , 人缘好 , 人际开创合 格 , 做”大事”的人 , 喜欢群体工作 ---PMP, 告知利益 , 能维持 形象 , 引导 , 诱惑 • 老虎 : 行动型 风风火火 , 有权利的人 , 控制能力很强 , 比较直 接 , 喜欢挑战 , 尝试新鲜事务 --- 帮他授权 , 分工 , 专业 PMP. 给 建议 , 由他定夺 • 猫头鹰 : 理智型 分析能力强 , 理性 , 客观合理 , 维持现状 , 建 立未来 , 讨厌被突发时间打乱安排 , 处事谨慎 --- 成功案例 , 第 三方求证 , 摆事实 , 讲道理 • 无尾熊 : 亲和型 追求卓越 , 被人看做有价值 , 有回应 , 行动力 慢 , 优柔寡断 , 不善于表达 --- 需要帮助做决定 , 引导 , 压力销售 案例: 你答应对方请客吃饭,走到楼梯说:“哎呀! 忘记带钱了!!!怎么办?” 4 种人是怎样说的? --请大家发言! 1.无尾熊:你没带,吃我的! 2.老虎:我等你,回去拿! 3.猫头鹰:没带钱是吧,没事没事,走, 我先借给你! 4.孔雀:钱无所谓,吃我的,走走走! (吃完之后发现他也没有带钱) 客户的规模分类 : 大型企业 : 标竿 , 明星 , 舍我其谁 中型企业 : 超越 , 梦想 , 后来者居上 小型企业和个体企业 : 开发市场 , 维持老客户 服务业 : 品牌周边影响力 , 行业带动 售中 : 销售五步法 销售五步法 开场白 话天地 入主题 异议处理 缔结 一 开场白 : 开场白关键点 热情 有气势 明确 短句 自信 礼貌 客户! ------ 总结:最短时间内吸引 开场白设计 : 杨总,您好!我是诺研小 ** ,从 ** 专程打电话给您 , 我 叫 *** 黄总,您好!今天我是特意找你的,也是第一次跟你沟通, 我是 *** 如何绕开前台 朋友介绍 , 客户介绍 利益点直接切入 二 话天地 : • • • • • • 话天地是什么 : 谈天说地,闲聊 侃大山 拉家常 破冰 盘道 话天地的目的 建立客户和我,客户和我们公司 3 方的的信任,以便: 判断目标客户 : 满足 条件 + 意愿 ( 背景 需求 ) 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息 , 掌握主 动权 . 掌握对方信息越多,越主动 • 了解到对方的个性,以便采取针对性沟通方法 • ………….. 话天地的技巧和方法 • • • • • • • • 赞美 准确赞美对方的强项 ! 先给出一个结论 再对结果做解释 先说出一些细节 再对细节进行总结 谦虚谨慎 抬高对方 对比性赞美 先设一个悬念 再解开悬念 请求对方帮助 给予成就感 否定一个理论,来肯定一个对方的理论 通过对第三方的赞美来肯定 ( 提高 ) 对方 借物赞美  给对方荣誉感 找话题 , 让彼此互动 ( 找出和客户之间的共鸣点 ) 客户爱听 百分比 对方兴趣爱好 72% 对方工作 56% 时事问题 36% 对方孩子等家庭之事 34% 影艺运动 25% 对方的故乡及所就读学校 18% 健康 17% 理财技术 14% MAN 法则 : man 法则 话天地 -- 需求挖掘 • 需求—对现状提出更高的要求 目前企业的现状是什么 ? 目前企业对互联网的需求是什么 ? 三 入主题 • 目的 产品卖点 FAB 介绍 让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑 给建议 , 提方案 , 满足需求 三 入主题 • 客户反馈 确认阿里公司及产品 , 给他们带来的帮助或利益 出现各种反对意见 客户认同 , 表示接受订单 , 可以办理 ( 直接进入促 销)  什么是 FAB: F: 特征 A: 优势 B: 利益 卖点 (FAB)= 产品特征? 卖点 (FAB) :是指商品具备了前所未有、别出心裁 或与众不同的特色、特点。这些特点、特色,一方面 是产品与生俱来的,另一方面是通过销售人员的 想像力、创造力来产生“无中生有”的 无中生有—场景演绎客户的实际需求 FAB 范列 一 . 一般说词及 FAB 说词之比较: 一般说词 FAB 说 词 这种衬衣是由纯麻纱织成的。 因为这件衬衣是由纯麻纱制成,您在炎夏的天气下穿起来,格外的 清爽。 这是一个不用电池的太阳能电算 机。 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器,只要有微弱的灯光 就可以计算,您不必担心电池是否有电,并可节省购买电池的费用 和麻烦。 这双运动鞋是配合慢跑的力学结 构造形,而且以弹性极佳的泡棉 垫底 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形,当然您穿著它慢 跑时,舒适、贴地,且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性,使你轻步 如云,跑来轻松且不易受伤。 这辆跑车装有最新五段变速器, 能够依不同路况调节而节省体力。 因为这辆跑车装有五段变速器,您就能够依不同的路况变速,使你 更有效的运用体力,好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。 不同的客户可否用不同的 FAB 卖 点? 案例 : 蕃茄汁 FAB 推销法则 : 目标消费者 特性 F 优势 A 中老年人 富含茄红素,多种 人体所需微量元素 抗氧防癌(前列腺、乳 腺),防止心脑血管硬化 对多种慢性疾病有预防和 治疗效果 顺滑爽口、口感好、不涨 气、减少对酒精的吸收不 易醉 健康长寿 减肥美容、美白肌肤、延 缓人体衰老过程 时尚新潮、更年 青更漂亮、轻轻 松松享受人生 富含人体所需的茄 补充儿童生长发育期所需 红素、多种维生素、 之营养 果酸、植物纤维等 健康茁壮成长、 更聪明漂亮 青年男性 可与啤酒混合饮用 青年女性 富含茄红素、多种 维生素、果酸、植 物纤维等 小 孩( 父 母) 利益 B 健康的饮用方法, 不易长啤酒肚 网络实名的 FAB: (分组讨论) F: A: B: 四 异议处理 异议处理的方法 : 倾听 澄清 表达同理心 提出方案 确认 循环给予信心 拒绝不是异议 , 有异议不等于拒绝 分清拒绝和异议的异同 拒绝是一个决策 , 异议是对 产品的关注 挖掘拒绝的原因是什么 ? 异议的分类 : 1 产品类异议 2 公司 , 品牌认同类异 议 3 企业自身类异议 五 缔结 • • • • • 基本确定合作 X 总,您这边也是基本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗? 那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧 我们的办理流程是这样子的…… 我们现在就把订单签一下吧…… 六 促销 : • 切入时机 • 切入由头 • 促销价值树立 • 争取促销的条件 • 促销仅剩的名额 •     流程是骨架 , 说辞是血肉 , 任何一种促销我们 只要换由头和价值树立 销售流程总结 包装客户需要的产 品卖点 背景 :( 产品、市场、渠 道、 kp 、网络意识等)、需 求 筛选目标客户 缔结合作 促销 建立信任 再解决异议 为什么现在买 明确客户需求 试缔结 产品卖点满足需求 用产品卖点和品牌 解决异议 为什么买 售后 - 未成交客户 • 目的 做农夫还是做猎人 做好铺垫 培养短期内不能合作的客户 问出具体无法成交的原因 : 问出估计与我们合作的时间 给客户布置作业 让客户介绍的朋友 留下联系方式 售后 - 成交客户 维护老客户的目的 :  客户介绍客户  再次购买产品  成功案例的培养和包装 方法 : • 客户的电话回访和拜访 • 邮件群发维系 • 节日和生日的问候…… .. 什么是销售 需求 满意 销售的 7 种境界 1. 赤手空拳(靠勤奋) 2. 不敢拔刀(没勇气缔结) 3. 四处乱砍(没有目标) 4. 花拳绣腿(模式销售) 5. 一击必杀(不知不觉销售,引导整个销售过程) 6. 摘叶飞花(兵器、招式、内力) 7. 不战而胜(长期合作、双赢、持续长久、信任、 不仅仅是销售) 销售信心传递 • • • • 销售是信心的传递和情感的转移 网络认知度 专业度 阿里巴巴品牌整合营销 你们怎么看待自己的公司和你们的产品 ? 诺研科技品牌整合 如何学会自信 ? 1 挑前面的位子坐 象 2 练习正视别人 3 把步速加快 25% 4 练习当众发言 5 咧嘴大笑 6 学会赞扬自己 7 与自信的人多接触 8 自我心理暗示 9 树立自信的外部形 10 不可谦虚过度 11 做好充分准备 12 排除压力 提纲回顾 阿里巴巴电话营销概况 电话销售三步曲 销售信心传递 为我们自己……鼓掌 实践是锻炼人最好的途径! 各位一定会成为交流的高手!

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百度集团-电话销售技巧及实例.ppt

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电话销售技巧及实例 我们的约定 1 、请将手机调至静音或者振动 2 、请随时提问 1+1= ? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 学习的目的是什么? 改变 如何最大化学习的效果( 1 ) 开放的心态 乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语:海纳百川,有容乃大。  空杯定律 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何最大化学习的效果( 1 ) 过程与顺序是基石 思想 --- 行为 --- 习惯 --- 性格 --- 命 运 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 你为什么来百度? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 大家为什么要来百度从事 网络营销顾问? 百度都能够支持你! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 赚钱 • 百度网络营销顾问客户开发 组的收入按照提成制,成交 的订单越多,收入越高 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 个人能力 沟通能力 完成销售业绩 合理安排时间 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 职业发展 • 商业社会中,有一类人是永远缺少的,那就是: 优秀 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 年之后你想做什么? 赚更多的钱 成为职业经理人 创业 百度都可以支持你! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 一只乌鸦坐在树上,整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦,就问:“我能象你一样 整天坐在那里,什么事也不干吗?”乌鸦答道 :“当然啦,为什么不呢?” 于是,兔子便坐在树下,开始休息。 突然,一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 培训与训练 • 三分之一法则 1 、 1/3 的业务你一定会赢得 2 、 1/3 的业务你一定会失去 3 、 1/3 的业务你一定要争取 • 非职业销售人员(偶尔可以做成一单生意) • 职业销售人员(擅长做某类生意) • 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在 于对于后 1/3 的业务的把握。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售技巧与实列 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销特性 ? • • • • • 符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何寻找客户电话号码 ? •  电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话给谁 ? • 找到关键的负责人 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 客户角色扮演! • • • • • • • • 总经理 有自主意识,能决定是否签单。 部门经理(办公室主任) 略有自主意识,但不是决定者。 技术部经理 可建议,有责任,但也不是决定者。 秘书 具体经办人,只是准备材料。但在大公司,有时也可起到经理的 作用。 • 前台 • 她只是你的敲门转,要想法绕过她 , 有时又要得到她的帮助。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 1 、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 BAIDU CONFIDENTIAL 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 2007 1 )老鹰型的人的性格特征 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 A 、声音特性 讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。 B 、行为特征 可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C 、他们的需求 希望具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 )孔雀型的人的性格特征 沟通能力特别强,很健谈。平易近 人,容易交往。凭感觉做决策。 A 、声音特性 讲话很快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B 、行为特征 很热情、友好,经常提出自己的看法;往往对你所 讲反应迅速,有时也会同你开开玩笑。 C 、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 )鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥,做 决策一般会较慢。 A 、声音特性 讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔 雀型的人那么明显。 B 、行为特征 反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他, 他们会配合。 C 、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 4 )猫头鹰型的人的性格特征 不太友好,不太讲话,有些孤 僻,决策很慢。 A 、声音特性 讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。 B 、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法,让 人觉得难以理解。 C 、他们的需求 准确、有条理,有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与四种类型的客户沟通 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型  直入主题 集中在他们的目标,简 洁、具体、有准备、有 组织、 结果导向 浪费时间、毫无目的、过 度关注细节、太感情化 孔雀型  快速激情 了解他们,快速、让人 觉得有趣、 支持他们 太关注工作、询问他们的 看法、 冷漠 鸽子型  稍慢一些 温和、真诚,逐步了解 客户、 随便些 严肃地谈生意、 向对方下 命令 猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑,系统化、精 心准备、提供证据 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 杂乱无章、太随意、用主 观来判断 二、提问能力与销售能力成正比  BAIDU CONFIDENTIAL 2007 时间就是MONEY!   要在最短的时间 找到关键的负责人至 关重要 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 技巧篇! 如何找到关键的负责 人电话号码 ? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法一 • 1: 直接询问法 • 优点 : 快捷 , 简单 • 缺点 : 容易被拒绝 . BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法二 • 2 : 借助技巧 • 优点 : 容易找到目标 • 缺点 : 需要具备一定的营销技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的目的! • 我们的目的 : 打通总经理的电 话 !!! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售循环 寻找及 接洽客户 客户服务 ( 建立长期客户关系 ) 完美成交 BAIDU CONFIDENTIAL 销售面谈 ( 通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 ) 异议处理 ( 将异议变为机会 ) 寻找及帮助客户 了解真正需求 2007 电话销售的特性 • 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看 到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正 确,同样地,准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情,准客户只能借着 他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个客户经理,是否可以信赖这个人, 并决定是否继续这个通话过程。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售人员必须在极短的时间内激起准 客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准 客户在 20~30 秒内感到有兴趣,准客户可能随时终 止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己 无关的事情,除非这通电话让他们产生某种好处。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说 1/3 的时间, 而让准客户说 2/3 的时间,如此做可以维 持 良好的双向沟通模式。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业,营销人员必须在 “感性面”多下功夫,先打动客户的心,再辅以理 性的资料以强化感性销售层面。 王先生,选择我们百度竞价排名服务之后, 你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效(感 性诉求),而我们的服务费是业界最合理的(理性 诉求)。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 一、研究准客户 / 老客户的基本资料、百度排名情 况及竞争对手排名情况   在打电话给准客户 / 老客户之前,上网了解一 下客户及竞争对手的排名情况,客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料,客户经理才能有的放 矢 , 谈客户感兴趣的话题。 二、 整理一份完整的推广方案书 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话——三步走! • 第一步:请示 • 第二步:赞美 • 第三步:预约 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 相同背景法 开场白 王先生,我是百度公司的林月,我 打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一 样优秀的企业提供网络营销服务,我们公司 已帮助全国 6 万家企业成功的通过自己的网 站获得商机,有效地促进了产品的销售增长 ,其中也包括 xx 公司。为了能进一步了解我 们是否能替贵公司服务,我想请教一下贵公 司的网站建了多久了?” BAIDU CONFIDENTIAL 2007 开场白 • 缘故推介法 王先生,我是百度公司的林月, 您的好友刘峰叫我打电话给您,他觉得我们 公司的服务很好,能促进企业的销售增长, 也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了 能进一步了解我们是否能替贵公司服务,我 想请教一下贵公司的网站建了多久了? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一 些能够解决你们需求的服务,我能不能向您请 教一下你们公司的基本情况? • 你的网站建立多久了? • 网站访问情况如何? • 企业建网站的目的? • 有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户 来咨询产品,询价或下订单。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 积极倾听的技巧 1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗? 我的回答您满意吗? 到目前为止还有什么问题还需我们再探的? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 一,现在虽没有成交,但是未来当他们有需求时, 如果当初对你留下良好印象,仍然有机会和他们做 成生意。 二,让自己保持正面思考的态度,如果客户经理因 为准客户这次没有同意合作,就产生负面情绪,将 会把这种负面情绪带到下一通电话,影响自己的心 情及准客户的心情. BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 如果生意成交时,客户经理同样必须采用 正面积极的方式来结束对话。 1 、不要讲太久:如果针对服务及利益讲太久,反 而会引起一些新的反对问题。 2 、不要太快结束电话:太快结束电话,可能会忘 了和准客户确认某些重要资料。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话   因此,客户经理要有效的结束与准客户的销售谈 话,建议使用下面的方法: 1 、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理,谢 谢您对我们公司的支持,让我们有机会替贵公司服务 ” 2 、肯定强化客户的决定。 3 、提供客户签约后的服务咨讯。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段,可能因为某些原因而 无法在这次电话中成交,而必须再安排下一次通话,但是在 决定是否要继续追踪这个客户前,客户经理要先确定准客户 是真的准客户,还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后 续电话给准客户,也是徒劳无功的。 千万不要 在一个客户身上花太多的时间,如果你们已经 通了很多次电话,你们还有什么没有谈到的呢?与其浪费时 间不如去开发新的客户,时刻考虑“机会成本”。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 在处理反对问题时,许多客户经理,一 碰到反对问题,就急于证明准客户的想法不对, 结果造成双方你来我往,谁也不肯相让,对争执 点双方没有交集,最后自然也就无法成交生意。 其实,站在准客户的立场思考问题,才是最后成 交生意的关键点。 一般来说,反对问题的产生原因不外乎下列 几个: BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 1 、客户不太需要你所提的服务。(这种准客户要及早 放弃,以免浪费时间) 2 、客户经理销售技巧不好,无法有效回答准客户所提 的问题。 3 、客户经理说的太完美,让人生疑。 4 、价格太高的问题。 5 、不希望太快做决定。 6 、不想在电话上浪费时间,尤其是当客户正忙的时候 。 7 、客户经理提供的资料不够充分。 8 、害怕被骗,没信心。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 当异 议 出现 抓紧机会 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销高手的事后工作 • 每日电话销售统计表 • 每周电话销售统计表 • 电话销售评估表 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访讲解技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的重要性 寻找准主顾 是一种礼貌的表达 节省时间、金钱 通行无阻 和体力 提高聆听意愿 协助规划 主要的缺点是看不到 给予信心 BAIDU CONFIDENTIAL 客户的反应 2007 电话约访的目的 约定面谈时间 约定面谈地点 约定面谈人物 请全力以赴去实现它 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的要点与原则 要点:微笑 随时记录 原则:不要在电话里谈具体服务 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 (一)联络工作的准备步骤  产品资料  客户资料  办公桌  电话  笔记本 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 (二)自己的准备步骤 练习 放松 微笑 自信 , 热忱 准备接受拒绝与挑战 只做约访 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生电话约访接触步骤 确认身分 问好,自我介绍  表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生接触步骤范例 1 、请问是王经理? 1 、确认身分 2 、王经理您好,我是百度公司的李刚。 2 、问好,自我介绍   3 、我们公司主要是为企业提供网络营销服务,全国已有 6 万家企业 都通过百度的网络营销服务来获得商机,我今天打电话主要是想和你 明来意 约定一个面谈的时间,向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案 以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机 。我相信,你会 和 和其他公司一样,希望通过自己的网站带来更多的客户吧?   4 、王经理,我们应该进行一次面谈,周二下午两点如何? 敲定 时间   BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 、表 4、 陌生接触步骤范例(续) 5 、(客户:你先把资料寄过来吧) 处理 5 、拒绝 明天我正好要去你公司附近拜访客户, 我亲自给你送到公司吧。 (客户:我做过 3721 没效果) 我们的服务和 3721 的服务内容不同, 我到你的办公室给你作详细介绍吧?  6 、明天下午两点如何? 6 、敲定时间  7 、王经理,你是在数码大厦 7 楼办公吧? (是的)那就明天下午两点在您办公室见。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 7 、跟进 转介绍电话约访的步骤 • 确认对方 • 问好,自我介绍 • 提出介绍人 • 赞美 • 表明来意 • 敲定时间 • 拒绝处理 • 再次敲定时间 • 跟 进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销礼仪(一) 1. 响两到三声时接电话 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 等对方先挂电话 5. 放电话时要轻 6. 不要让客户在电话里等待 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售礼仪(二) 7. 随时接听电话 8. 办公室内不打私人电话 9. 不要做假设 10. 不要不耐烦 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项(一) • 必须养成的习惯 :   设定一个特定的时间 ,  每天做 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项(二) • 漏斗原理 • 量变引起质变 • 销售 = 拒绝 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如果山不过来,我们就过去 有位大师,潜心修炼了多年,终于练成了“移 山大法”。有人向他请教,他说:“要移山其实很简 单,如果山不过来,我们就过去” 人类可以通过改变自己的态度去改变自 己的生活,这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——William James BAIDU CONFIDENTIAL 2007 态度对于销售人员就象机油对于 机器一样重要。态度决定命运! —— 富兰克林 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售高手都是五“心”上将 对企业 — 忠心 — 把忠心献给企业 对客户 — 爱心 — 把爱心献给客户 对自己 — 信心 — 把信心留给自己 对工作 — 热心 — 用热心从事销售 对失败 — 恒心 — 用恒心战胜挫折 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 抓紧时间 , • 让我们来快乐的打电话 !    GOOD LUCK! 谢 谢 大 家!            BAIDU CONFIDENTIAL 2007

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电话销售话术与沟通技巧汇总 一、如何提高电话销售沟通技巧? 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的 7 大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢? 七、有效拨打电话的 24 策略 八、电话销售技巧,新手如何突破? 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的准备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售 如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都可以做的,性格素质有哪些? 十九、不适合做销售的几类人: 二十、销售话术培训手册(略) 二十一、销售话术自我审核表(略) 一、如何提高电话销售沟通技巧? 电话营销员新手,主要就是打电话去一些企业,向他们推销培训。但接电话的人,我都不能确定他是否培训负 责人,当我介绍自己的时候,说要找人事部的培训负责人,对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟 通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止   ──拨通客户电话后,如果没有人接听,要及时放电下电话,或许你的客户正在接听另外一个电话,或者 客户现在不方便接听,如果你的电话铃声固执地响个不停,会增加客户的反感。   ──与客户第一次联络 不要太过亲密和随意,时间不要太长,一般只是问候一下,告诉对方你是谁就足够了。   ──一定不要在 第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外,不要谈及关于银行的任何事情。   ──如 果你想约对方见面,最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空,如果方便的话,是否 可以约下午茶(或其他清淡的项目)。   电话联络是第一次与客户沟通的最好办法,既可以有声,使客户感 到客户经理实实在在的存在,又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰   ──在电话里,自我介绍或表述一定要简短清晰,突出主要问题。让对方在最短的时间,很轻松地理解你 的话。有效的客户大都日理万机,惜时如金,他对外部的事物是有选择的,而且这种选择常常通过他们的直觉 在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水,表述不清,会给对方造成思维不条理的感觉,他们就会从心理上产 生排斥心理,会给进一步的沟通带来障碍。   ──在拿起电话拨号前,养成简单整理一下思维的习惯,说 什么,怎样说,要做到心中有数。 (3)心态从容   在与客户第一次通话时,要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发,保持心态平和,既考虑到 1 对方可能作出积极的反应,也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来, 虽未谋面,对方也会感到你的自信和坦然,从而留下好的印象。 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 1、打电话给客户之前,首先要了解这个客户的公司规模,客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求 之处又在哪里?沟通的思路清楚否? 2、了解自己的产品,俗话说得好,买产品首先得买自己,把自己都推销出去了,没有什么样的产品是买不出 去的,还有就是要记住,只要是项目,就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的。坚信这点,你肯定能 做好业务 3、了解客户的性格是很重要的,当电话声响了的时候,我们要特别的留意,且一定要听清楚喽。这时是决定客 户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性,并且第一次电话就可以 把产品很清楚的介绍到客户,最起码可以让客户记住你是干嘛的,这样以来你下次的进攻率就容易多了。 4、问候语一定要有,无论您什么时候打电话给到客户,问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务 员。 5、语气,亲切,亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服,而且越听越想听,越来越想跟你沟通,我们做业 务的在跟客户打电话的时候,要让客户感受到他是在跟我们聊天,而且是非常享受的聊天,偶尔开下玩笑这样 可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合,就可以大聊特聊,想说什么就直接跟他(她)说吧,这会他 (她)已经完全跟着你的感觉走了。 三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售经验 很多人都很畏惧销售工作,认为销售工作是深不可测的,就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情,想 自己如何做好销售,其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的,如果你有创业的雄心,那么你也做好你 自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如:电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等 等的销售方式纵横的今天,虽然销售方式各有千秋,但电话营销已经慢慢的变成一种主流,因为与其他销售方 式相比,它更为企业节省资源;至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。而我自己也是电话营销的从业人员之一。 2、充满自信,做好准备 在打电话之前充分准备好足够的电话,当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路,对产品知识的有充分了 解,有一套打电话的模式,不同问题应该怎么回答;那么,当你拨打的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己 的精神,暂时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然,上述过程 应该迅即完成,如果对面接了电话等了老半天,你都没有反应,对方会挂断电话,或没有兴趣听你讲下面的内 容了,你便会失去得到信息或生意的机会。 3、转入整题 在讲电话过程中,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,做完自己我介绍之后,立即迅速进入正题,加速商务谈话的 进展。因为时间很宝贵,别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品,了解对方企业的情况,发现 需求;要站在对方的角度去思考和看待问题,你是为别人的问题提供解决方案来的,而不是为挖人家钱来的; 所以,学会问很重要。 4、随时记录 打电话时,左手拿话筒,在右手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息(当然,如果你是左手写字的话, 可以反过来)。如故你没做好准备,而不得不请求对方重复时,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他 说话;并且,你一天要打那么多电话,你是没有办法记住每个客户说过的话,人的记忆力总是有限的,所以, 才会有句老话叫:好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 5、自报家门 找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责着件事,但不一定知道他叫什么名字),对方一拿起电话,你就 应礼貌问好之后,清晰说出自己的全名,然后是自己所在企业名称,再是告诉对方,你是来做什么的,你能为 他提供怎样的服务;同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 6、不要转给别人 自己打的电话尽量自己处理,只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,请 2 请求对方原谅,在你做出这种决定之前,应当确定对方愿意你将电话转给他人。 7、重视客人及客人时间 如果你在打电话时,如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时,应当动作迅速。你还可以 与礼貌砂的先跟对方说:“您是稍等一会?还是过一会儿我再给您打过去?”让对方等候时,你可以按下等候 健。如果你的电话没有有等候健,就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可 以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如,你可以说:XX 先生(小姐),我已经快替您找完了,请您 稍等一会。当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 8、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后,对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下,你应该说过两天再给您电话。打电话跟进 时,问他考虑得怎么样?主要考虑那些方面的问题?最后促成交易。你是为他提供服务,不是求着他给钱你的, 所以,做业务的时候要不卑亢。 四、电话销售的 7 大技巧 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺 利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说:“你好,这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位 也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极 佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候, 弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲 切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。打电 话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯 着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切 悦耳,充满活力。 4、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长 途电话为优先,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很 不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话 铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯 是每个办公室工作人员都应该养成的。 5、认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧,所谓 5W2H 是指① When 何时② Who 何人③ Where 何地④ What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行⑦ HowMany 进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的 重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。 6、有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电 目的,就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲 言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可 与发话人争辩。电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢 谢”“再见”,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。 3 五、如何让开场白有吸引力 如何让开场白有吸引力 作为演讲者,不管你准备了多少演讲内容,最初的 30 秒都是最重要的。不要小看这短 短的开场白,它将决定此后你所说的每一句话的命运。听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆 听你的演讲。因此只有独具匠心的开场白,以其新颖、奇趣、敏慧之美,才能给听众留下深刻印象,才能立即控 制住场上气氛,在瞬间集中听众注意力,从而为接下来顺利演讲搭梯架桥。 开场白的重要性 开场白,顾名思 义,开场白开的不好就等于白开场,人与人见面讲究第一印象,俗话说:“好的开始是成功的一半。”就是说 开场白非常重要。许多名人也给出过很好的忠告。俄国大文学家高尔基说:“最难的是开场白,就是第一句话, 如同在音乐上一样,全曲的音调,都是它给予的。平常却又得花好长时间去寻找。”高尔基的这段话包含两层 意思:第一,演讲的第一句话至关重要,它的作用如同音乐的“定调”,规定着“全曲”的基本面貌和基本风 格。第二,适当的第一句话不是那么容易找到的,它是长期积累和斟酌钻研的结果。 对于演讲者而言,有决定 意义的是要获得听众的信任,引起他们的注意。开场白就是沟通演讲者和听众之间的第一座桥梁。 开场白应达 到三大目的:一是拉近距离,二是建立信任,三是引起兴趣,为下面的演讲做好准备。 六、一开口就拒绝了你怎么办呢? ( 10:26:07) 田淑红说:通常有几种情况,第一个一开口就说我在开会,第二种情况说对不起,我不需要,那 第一种情况的话,那我们要摆正正确的心态,比如说客户真的在开会,本来我们约了时间,我真的不是拒绝你, 我们商友在等了,那我在路上,我确实不能通话,我们销售人员每天面临大量的拒绝,不要觉得有这样的心态, ( 10:26:18) 田淑红说:那不方便的时候约定下一次通话的时间,就像我们刚才说的 9:58 的时候打哪个电话 通话就好了,那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变,第二次通话的时候就是老朋友了,我 是刚才打电话的谁谁谁,那就像老朋友一样的了,这样好很多。 ( 10:26:41) 田淑红说:第二种方面开场白就是我不需要,那我们去想,第一种可能性我的开场白一定还有空 间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴,不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议, 你一定要想到开场白还有空间,没有击中客户的优点,你要回到主题把产品的优点告诉他们,善于沟通的人说 你看还没有说我的产品你就拒绝我,他跟我聊了之后觉得产品很适合他,你举一些例子打消他拒绝的心态。 ( 10:29:15) 田淑红说:你满足他拒绝的心情,然后拉过来,很多人聊过之后觉得很有帮助,及时抛另外一个 优点出来,你的产品优势肯定不是一个,至少会有三个,你事先准备好,你第二个优势说出来,也许会击中他。 你要找到他的消费点才能买到你的产品,你找不到他的消费点就不会付费。 ( 10:29:29) 田淑红说:所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点,比如说小灵通我们抛出 来第二个优势,第一个进来的门槛很低,第二个一定会想得到我固定电话和通话费是一样的,那可以拿着它随 时随地走,那对老人讲孩子找到你很安心,你不在家的时候,你家人在家,他可以随时找到你,这样打动他, 我会问他你觉得怎么样呢,他说好像挺方便,还好,这样说来还可以,想一想会沉默,他说我接下来到那里去 买呢,这时候你觉得你的销售在往前进了一步, ( 10:29:35) 田淑红说:当我们说了一个产品的优势之后,我们来看是不是命中这个客户的需求了,我们怎么 知道这个客户是否命中需求了,一定不是说第三个优势,这样肯定会烦,一直讲优势的话他会说再见,一定挂 断,我们说一个优点之后问一下客户的感受,是不是很好,是不是很方便你,给他一个说话的机会,通过他的 说话你就判断出他购买的倾向性,比如说他会说我哪里去买了,那是往前走还是往后走呢? 他说听说小灵通 信号不是很好,那是往前走还是往后走? ( 10:29:42) 主持人说:往后。 ( 10:29:51) 田淑红说:往前走了,他关注你了,比如说太阳能电池板、商务礼品,脑子里都没有概念,我根 本不关注它是什么,但是这时候我开始关注什么是商务礼品、什么是太阳能电池板,那我们开始聊天了,我开 始走近到你想要聊的话题里面去了,所以我在往前走,你就会发现两个人就开始聊起来了,当聊起来的时候已 经过了开场白的阶段了。 ( 10:29:58) 主持人说:当聊的时候就过了开场白的阶段。 ( 10:31:22) 田淑红说:客户已经想要了解我们的产品了,我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品,当他 有想要买我们产品的时候就是开场白结束了,是到后面的过程了。 七、有效拨打电话的 24 策略 1) 不仅要结合自己的情况,也要考虑对方的立场。 4 2) 必须工作外打电话时,应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时,要试着等,直到电话铃声响过 10 次 4) 要先说明主旨。 5) 如果要商谈的事情很多,需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录。 7) 必用的资料档案,需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍。 9) 不仅谈吐要自然流利,还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时,不妨换个说法加以说明。 12) 在电话中传达日期时间时,应再三确定,避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时,最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时,不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户,仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时,要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间,切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时,应自己再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话,应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时,需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话,也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时,最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方。 八、电话销售技巧,新手如何突破? 电话是目前最方便的一种沟通方式,具有省时,省力,快速沟通的优点,在目前全国 3 亿电话用户的时代, 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢? 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备,否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这 一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免 对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思 的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。 在电话沟通时,注意两点:1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让 对方产生反感或罗嗦。 2、时机... 打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征 询顾客是否有时间或方便接听。如"您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你 吧?"如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助"。 3、 接通电话... 拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:"您 好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于....... 5 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之, 除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,"感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意, 谢谢,再见。"另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实, 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。 4、接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力,方便,用电话也业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话 投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气 态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后,接电话者要自报家门如:"您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服 务"绝对禁止抓起话就问"喂,喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客 心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该 对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来,还应该得 利向对方复述一遍,以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:"对不起,请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由,以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方狼福?quot;对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小,接听者可直接说:"对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声 喊:"喂喂大声点";要大声的是对方,不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:"对不起现在出去了,我是 XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给 对方回电话。 无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一 个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听, 都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 前几天与一个朋友聊天,于是提起来做电话销售所要经历的几个过程,再这里记下我个人的总结,希望对从事 这份工作的朋友有用。 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 1、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人,大部分最开始都会有这个阶段,也许有些人想象不出有什么可怕的。 也许任何人让你打一两个陌生电话没问题,但如何要让你每天都打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个 阶段初步的表现是,不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等 一系列的表现。心理想的大概有:这个行业怎么这么难做,客户怎么都不要这个产品,开始怀疑产品和市场, 或者我要考虑考虑再打电话,先了解一下公司的信息也许会好一点,我一定要想一个非常好的开场白或者说辞 6 让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些,主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则,又叫平均法原则。或者理解一句话:“最好的永远 是下一个”。这决不是自我心理安慰,而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入 第二阶段。 2、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话 应变能力提高的阶段了,很多人都称之为“电话销售技巧”,但我还是称之为应变能力。(“技巧”总有一种 想办法骗人的感觉)这个阶段的表现大致为,经常会被客户的问题问倒,拿着电话筒实时问同事或经理问题, 因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了,学习的方法有很多种, 这里着重提一点就是一定学会多问问题,可能会遭到老同事的嘲笑,但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我 是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量,只有多打电话才能碰到更多的问题,才能知道如何去解 决。学习的最好方法就是在实践中学习。 3、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害,但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了,主要表现就是:成为一个快递员,到 客户那送完资料就走人,或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员,客户问什么 问题就回答什么,然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话,“多见客户,多总结”。有那么一句话,“失 败是成功之母”,成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的,“多问”,见客户回来有 自己不明白的问题立刻问老员工,或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 4、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交,而这个成交是确实需要技巧的,以前接触过些销售员,前面都做的很 好,跟客户的感觉也很好,但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么,就是因为这个销售员觉得跟客户关 系好了不好意思提出签单,反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点,一定要 敢于提出签单。 5、客户维护期 对于做基础网络服务的业务,客户的需要是非常多的,重复性消费可能性很高,所以一定要做好客户售后的 服务工作。同时提醒一点:注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架,希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助 十、电话销售前的准备大盘点 电话销售前的准备就像大楼的地基,如果地基打得不扎实,大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结 果,与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力,如果准备工作做的不好也不可能达到 预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面: 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系? 一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢?目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的,一定要清楚打电话的目的和目标,这 是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标,需要得到哪些信息、提问哪些问题,这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为 了获得更多的信息和了解客户的需求,如果不提出问题,显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售 中提问的技巧非常重要,应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时,客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚,你要花时间找一些 资料,客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉,这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问 一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100 个电话中通常可能只有 80 个电话是打通的,80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人, 7 每次打电话都可能有不同的情况出现,作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况,对 于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到,如果给客户的某些回应需要查阅资料,你不可能有太多的时间。你要注意,千万不能让客户 在电话那边等的时间太长,所以资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种 资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表,尤其是同事的联系电话很重要,如果客户问的问题你不是很清 楚,你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答,形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项,请你回答下列问题。 ●客户最常问的问题是: (1)_________________________________________________ (2)_________________________________________________ (3)_________________________________________________......●同事的联系电话你知 道吗?知道□ 不知道□●你的常用资料在旁边吗?在□ 不在□ 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大,而且每天遭受的拒绝也往往非常多,所以很容易造 成精神上的疲倦,在这种疲倦的影响下,可能在打电话时,态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的电话销售代表,每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张,担心客户已经选择了其它的 公司,不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样,结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要,就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友 善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题: (1)在准备电话销售之前,最难的工作是( ) a.了解销售区域 b.分析竞争对手 c.开发准客户 d.找到关键人物 (2)下列哪一项不是成功产品说明的特征( ) a.能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 b.让客户相信你能做到自己所说的 c.让客户产生想买的欲望 d.让客户感受到你的热忱,并愿意站在客户的立场,帮助客户解决问题 开场白中的关键因素准备工作已经做好之后,接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细 节问题:怎样才能通过前台?很多企业都会有前台、秘书等,只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的 目标客户定位准确,你的准备工作做的很充分,这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人,你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的: 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如,当电话接通后你说:“您好,我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中 很热情地表示友善的问候和自我介绍,这是开场白当中的第一个因素:自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物,要对相关的人或物做一个简明扼要的说明,这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果 开门见山地直接进入话题,显得很唐突,也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要,就是突出对客户的好处。在开场白中要让 客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 8 “前几天,我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题,他提到您在电话销售方面也是非常专 业的,他建议我一定要同您联系一下,所以我今天打电话给您,主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人, 肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到,这段对话中吸引对方的方法有两个: ①“您在电话销售方面也是非常专业的”,这是在赞美对方,对方听了以后肯定很容易接受你; ②“ 打电话给您,主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点, 90%以上 的人都会感兴趣,所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里,所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花 5~10 分钟的时间来跟客户进行交流,这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然 这句话未必对每个人都适用,你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间,同时 你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人,在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求,一定要用提问问题来作为打电话的结束,找到对方感兴趣的话题, 客户就会乐于谈他自己的想法,开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意,打电话给客户时一定 要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 【小结】 这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 电话销售前的准备包括:明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到 的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上 也要做好准备; 开场白中的关键因素包括:自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和 转向探询需求。 【总结】 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可,但大部分企业在实施电话销售的过程中,由于对这 种销售模式缺乏深刻的研究,导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面:一是企业没有将电话 销售真正作为一种销售渠道来对待,另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本章将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式,同时,也将帮助企业中的电 话销售人员提高销售技能和沟通技巧,从而提高整体销售业绩。 十一、电话销售技巧新手入门 电话是目前最方便的一种沟通方式,具有省时,省力,快速沟通的优点,在目前全国 3 亿电话用户的时代, 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢? 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备,否则你的电话 销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能 就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一 个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备,在拨打电话之前,要先把 你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴 奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备 必要的话,提前演练到最佳。 在电话沟通时,注意两点: A 注意语气变化,态度真诚。 B 言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。 2、 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了, 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给 你,没有打搅你吧?如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次 通话的时间,然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法请问***先生/ 小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助。 3、 接通电话... 拨打业 9 务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:您好, 我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于....... 讲话时要简洁 明了... 由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说, 简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,感谢您用这么长时间听我介绍,希望 能给你带来满意,谢谢,再见。另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客 的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放 松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许 的。 4、 接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力,方便,用电话也业务部门直接联系,有的定货,有的是了解 公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委 顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、电话接通后,接电话者要自报家门如:您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝 对禁止抓起话就问喂,喂你找谁呀;你是谁呀?这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中 大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话 内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听 电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下 来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:对不起,请您稍等一下之后 要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:对不起让您久等了。如果 让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小,接听者可直接说:对不起请您声音大一点好吗?我 听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:喂喂大声点;要大声的是对方,不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:对 不起现在出去了,我是 XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?也可以请对方留下电话号码,等 被找人回来,立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的 形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象, 反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变 你目前境况甚至是一个人的一生。 十二、电话销售如何突破接待人员关 电话销售人员遭遇接待人员阻拦,在电话销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢? 1.心理关 首先突破心理关,就是心理障碍,举一个简单例子:假如今年天门口来了一个老太太,心脏病发作,而 你就是唯一的医生,,你正好有救治的药品,你会自己跑过去给她服用吗?当然是会的,为什么呢?就是 你认为你的行为动机,很正确,是为别人考虑的,而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮,做的落落 大方。 2.技巧关 大了几十次找不到要找的人,这就是遇到电话障碍了。然而接待电话的人员,是不会轻易挂短对她们公 司重要的电话,她们过滤的都是认为不很重要的电话。或者感觉无关紧要的电话,这就给了我们电话销售 人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧: A 直接称呼老总的名字 在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对方问我们是谁,就是说是老总的朋友或者客户,这样的机 会比较大些。 销售:您好,老李在吗? 10 接待:您好,您找那位? 销售: 这不是李峰的座机吗? 接待:对不起。这是我们工作的总机,您要找我们公司的李总吗? 销售:是的。刚才电话掉线了,可能他手机没有电了。 接待:好的。稍等。(转接电话中) B:迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招,让对方失去戒心。如: 销售: 你好,转总经理。 接待:你有什么事情? 销售:有 接待:你是哪个单位的? 销售:我是丽芳。 接待:好的,请稍等。 C: 给接待一个理由 找一个恰当的身份,实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所 有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈,而接待人员就是让你顺利通过的卡子。 如: 销售:你好:是 大天公司吗? 接待:是的,您是那里啊? 销售:我是外地**过***公司的翻译,看到你们公司网站的信息,想和你们公司的老总通个电话,你们 老总电话多少,手机 多少啊,他在吗? 接待:我们老总叫,手机是**********。 销售:好的,我会跟他联系的,拜拜! 接待:拜拜! 总之,办法比困难多。 我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作! 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 在正式电话营销启动前,我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一,让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力,通过语言的魅力,从而 达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门,企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训 练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交 流的目的。尽管客户看不到我们,但我们应注意自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业 水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电 话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1.电话脚本的设计 (1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。 (3)以问题对问题吸引客户的注意力,这个问题应是具有影响力且客户关注的。 (4)塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中,客户为什么要听你讲的关键(一是产品的介绍、价格,作用、功能、 细节等,二是强调果约的重要性,并塑造约访的价值最大化)。 案例分析: 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有 10 人获奖。主讲老师把自己的领带 取下来,对大家说:"我今天要奖给冠军一份特别的礼物,这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领 带,普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装,好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒 的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面,一般的领带背后都是布料的标签,我这领带的背后 是纯金属的商标,而且镀了金,上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公 司设计的,只做了 4 条,就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值 800 美 金。"主讲老师接着说:"各位,重点不是这 4 条领带面料值多少钱,制作工艺值多少钱,设计值多少钱, 11 重点是全球绝牌的这 4 条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了,他们兄弟一人一条。另外 两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的 男装店抢先得手,因为我正好认识那位老板,所以才能买到。你们现在想想看,这条领带值不值 800 美 金?"大家说:"值!"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以,通过这个案例,可见,产品之所以卖不 出去,是因为你着一套好的产品的说明方法,对产品的解释有问题,对产品价值的塑造方法有问题。所以 必须要运用一套话术,来塑造产品的价值,这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言,所塑造产品的价 值,其销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一:突破"秘书"关的技巧 (秘书的含义:除董事长以外的所有接听电话的人) 甲:"上午好,请问这是 XX 商务所吗?" 乙:"是的,请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢?" 甲 :"请这位小姐帮我找 XX 教练,好吗?" 乙:"请问你有什么事呢?" 甲:"这件事情很重要,需要和 XX 先生直接电话沟通,希望得到你的帮助,好吗?" 乙:"请稍等。" 甲 :"谢谢你的电话帮助。" 案例二: 索取准保手记号码的表达方式 乙:"十分抱歉,XX 教练被邀请到企业去演讲了。" 甲 :"那太好了,祝愿 XX 教练每场演讲圆满成功。" 乙:"你有什么事情吗?(你有什么需要得到帮助和支持吗?)" 甲:"这件事很重要,需要与 XX 教练直接沟通。请问小组能告诉我 XX 教练的手机号码,好吗?" 十四、电话销售 如何找到决策人 电话销售,你会面临的一个难题会是如何找到决策者—拿主意的人。 知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话,作了多次完整的产品或服务 介绍后,被告知在决定购买前,还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成 功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品,这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不 便。当真正的决策者入场后,很可能你的产品被退回, 订单被取消。 找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道,他们可能是在一个垂直的层面上,也 可能是在一个水平层面上的人,甚至关系交互复杂。通常,找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问: 王经理,这件事是您自己就能决定呢,还是会有其他人参与决策?如果你觉得决策流程很复杂,或者若是你很 难将决策流程看清楚,回顾一下以下几点,并将他们应用到你当前的情况: 1.虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同,但在同一行业中流程会是相同或相近的。参 考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。 2.尽可能在纵向的层面上从高层开始,如果你被弹到下一层面,你的跟进工作实际上已经有了高层的初步 认可。 3. 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买, 那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策 的位子。 4. 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客 户,同样,你最后的策略是直接问:李太太,这件事是您决定,还是家里还会有其他人一起决定?当然,只有 你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太:对了, 我还是和我先生商量一 下再说。无论你是卖什么产品,找到决策者都是必须的,不学会过这一关, 你会浪费很多时间。 十五、各类营销形态技巧 电话营销沟通技巧(一) 12 2009-07-05 15:54 1、 掌握客户的心理 2、 声音技巧 A、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致; B、 有感情; C、 热诚的态度。 2、 开场白的技巧 a) 要引起客户的注意的兴趣; b) 敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; c) 不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; e) 在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; f) 简单明了,不要引起顾客的反感。 3、 介绍公司或产品的技巧 a) 面对“碰壁”的心态要好; b) 接受、赞美、认同客户的意见; c) 要学会回避问题; d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 4、 激发客户购买欲望的技巧 a) 应用客观的人的影响力和社会压力; b) 借用他的观点; c) 在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力; 5:准备.. 心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一 生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对 方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的 每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。 在电话沟通时,注意两点:1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对 方产生反感或罗嗦。 6: 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询 顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你 吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。 7: 接通电 拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:“您 好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之, 除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,”感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢 13 谢,再见。”另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实, 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。 8: 接听电话的艺术.... 有时一亓顾客图省力,方便,用电话也丒务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投 诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态 度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后,接电话者要自报家门如:“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服 务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾 客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对 记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来,还应该得利 向对方复述一遍,以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊: “喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。 电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现在出去了,我是 XX, 如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?”也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方 回电话。 无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个 好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听, 都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 9、几个营销小诀窍 诀窍, 营销 第一信己 作为营销人员,你首先要有自信心。对自己的能力、技巧要充分地相信,否则你难以成为一名合格、 优秀的营销高手。其次,要充分相信自己的公司。对公司的社会形象、品牌、拥有的资源要充满信心。最后要相信 公司的产品。对公司产品的特性、功效、优点、缺点等等方方面面要了解。只有你对自己所推销的产品充满了信心 你才能胸有成竹地向自己的客户介绍,你也才能接到一个又一个的订单。 第二寻找客户真正的需求 满足客户的需求是我们最大的追求。我们怎样才能寻找到客户的真正需求?首 先,要清楚你的产品所面对的客户群、客户对象。然后问一问自己,客户为什么要使用你的产品?要知道,各 行各业都充满了竞争,有竞争的产品比比皆是,客户始终用你公司的产品,最重要的不是选择你的价格,而是 在于你满足了他的某种需求。从饲料行业来看,养殖场场长追求的是全面的服务营销,包括引种、疾病的防疫 防治、畜禽出栏的销售、原料价格、稳定产品质量等等;小型的饲料加工厂需求的是原料信息、饲料生产和品控 技术、配方技术、人员培训,以及大型预混料厂家技术的长期依赖等;而对于一、二级经销商,他们需要市场的 拓展与管理,市场的服务、企业文化和公司发展目标的渗透以及稳定的优质优价的产品。寻找到客户真正的需 求,是业务开展延续的根基,即讲求“宁愿一人来万次,不愿万人来一次”。4 t( K/ |+ G' o: O4 _3 g) S 第三做好服务,当好顾问 服务不是我们所谈的单纯的售后服务。它包括售前、售中、售后三方面的服务营 销。售前服务主要着眼于产品的介绍、客商关系的建立等,售中服务在于帮助建立起关系的客户拓展业务、扩大 14 业务,使双方建立“双赢”平台,这是一个发现、分析问题的过程。售后服务在于解决问题。怎样做好服务,当 好顾问?一是具备一定的知识,包括社会知识、业务知识、营销策略知识。二要具有一定的技能。如沟通交际技 巧、咨询技巧、解决问题的技巧、谈判的技巧。三要具备顾客意识。四要能担任顾问的角色。 第四坚持“客户是 上帝,但我不是孙子”,即打破商场中的“人情网” 满足客户的需求,并不是一味地答应客户的要求,作无 原则的让步。客户是我们的上帝,但我们也要学会说“不”,拒绝不合理要求和做法。客商关系是建立在互惠 互利的“双赢”平台上的关系,不是个人的私人友谊。很多经销商往往与营销人员建立很深的私人友谊,拉动 营销人员,给予他更优惠的政策,甚至与营销人员联合攻击厂家。客户固然重要,但厂家才是你的生命线,作 为营销人员要有职业道德;公正和诚实,因为过度的退化有一天会让你无路可走。最后,要记住,必须兑现你 所给出的全部承诺。作为经纪人如何才能炼就身轻如燕的真功夫,成就金牌证券经纪人梦想呢?下面我们就来 谈一谈成为金牌证券经纪人的修炼方法。 1 立场修炼: 中国证券市场已进入稳步发展期,经纪业务作为证券公司主要收入来源,证券营销自然成为各家券商争相发展 的绿地。 曾经有一个观点:新一代的年轻人不管所学的是什么专业,做上几年营销对他们整个职业生涯都将是受益无穷。 所以,证券经纪人既然进入了证券经纪行当,就应该坚定一个信念走下去,因为在卖产品的同时我们更是在向 社会推销自己。 2 意志修炼: 立场坚定是经纪人成功的前提,一个成功的经纪人还需要超强的意志力。 经纪人成长要面临的 4 大挑战: A、寂寞:某证券公司一位银行驻点经纪人写过这样一段打油诗:“出门一把椅,进门一张卓,人看着我,我 看着人。”其生动地表述了经纪人的寂寞生活。 B、惰性:人之初、性本“懒”。每个人都会有惰性,由于经纪人的工作性质天高皇帝远,所以人的惰性就更容 易占领艰苦奋斗的“思想高地”。 C、拒绝:在多数情况下,人们仍然把经纪人称作为上门“扰民”的“推销员”,经纪人在工作中遭到客户的 拒绝甚至是人格上的污辱是家常便饭。 D、业绩压力:自从被叫做经纪人起那个叫业绩的“幽灵”就时刻伴随着我们,我们想抛弃它,但它却成了我 们灵魂的一部分,如果哪一天它真的不存在了,那么叫做经纪人的躯壳也就失去了存在的意义。 面对以上 4 大挑战唯一解决的办法就是修炼出超常的意志力。也许有人会说:说得轻巧,做起来难啊,事实确 实如此,但这往往也成就了很多人。我的一位朋友用了 4 年时间从一位普通经纪人成长为国内某证券公司营业 部的副总,在他成长日记的扉页中有这样一段话,当面对寂寞时我告诉自己:高处不胜寒;当想偷懒时我告诉 自己:今天工作不努力,明天努力找工作;当遭遇客户拒绝时我告诉自己:努力不一定会成功但放弃一定会失 败;当面对业绩压力时我告诉自己:适当的压力=前进的动力。 3、 技能修炼: A

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电话销售技巧精髓-一个成功电话销售人的小结.doc

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一个成功电话销售人的小结 电话是目前最方便的一种沟通方式,具有省时,省力,快速沟通的优点,在目前全国 3 亿电话用户的时代,电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢? 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备,否则你的电话销售工作就是一个失 败的过程。 一:准备.. 心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通 电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能 对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功 的积极动力。 内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你 手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另 外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话 提前演练到最佳。 在电话沟通时,注意两点:1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性,不可语无 伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。 二:时机... 打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过 去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是***公司的** *,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人 在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问 ***先生/小姐的手机 是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。 三: 接通电话... 拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后, 再谈正事。例如:“您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我 是***公司的***,关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要 长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝 电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,”感谢您用这么长时间听我介绍,希 望能给你带来满意,谢谢,再见。”另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂 下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放 松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲, 这是绝对不允许的。 二:接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力,方便,用电话也业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司 或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷 衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1: 电话接通后,接电话者要自报家门如:“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好 我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪 费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二 个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结 束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记 录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说 出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您 久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后 再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚 您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现 在出去了,我是 XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?”也可以请对方留下电 话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外 交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦 然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能 可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 电话销售员必须经历的几种心理状态 前几天与一个朋友聊天,于是提起来做电话销售所要经历的几个过程,再这里记下我 个人的总结,希望对从事这份工作的朋友有用。 一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人,大部分最开始都会有这个阶段,也许有些人 想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题,但如何要让你每天都 打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是,不敢拿起电话、经常拿着 电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的 大概有:这个行业怎么这么难做,客户怎么都不要这个产品,开始怀疑产品和市场,或者 我要考虑考虑再打电话,先了解一下公司的信息也许会好一点,我一定要想一个非常好的 开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些,主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则,又叫平均法原则。或者理解一句话: “最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰,而是众多营销人员总结的经验。只有这 样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 二、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的 问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了,很多人都称之为“电话销售技巧”,但我 还是称之为应变能力。(“技巧”总有一种想办法骗人的感觉)这个阶段的表现大致为, 经常会被客户的问题问倒,拿着电话筒实时问同事或经理问题,因为说“不知道”而给客 户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了,学习的方法有很多种,这里 着重提一点就是一定学会多问问题,可能会遭到老同事的嘲笑,但是必须学会厚脸皮。记 注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量,只有多打电话才能碰 到更多的问题,才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 三、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害,但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了,主要表现就是: 成为一个快递员,到客户那送完资料就走人,或者是电话里确定好业务去送合同和发票。 到客户那么成了一个解答员,客户问什么问题就回答什么,然后就什么也不说了。等等。解 决办法一句话,“多见客户,多总结”。有那么一句话,“失败是成功之母”,成功他爸 就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的,“多问”,见客户回来有自己不明 白的问题立刻问老员工,或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 四、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交,而这个成交是确实需要技巧的,以前接触过些 销售员,前面都做的很好,跟客户的感觉也很好,但是过一段发现客户找别人做业务了。 为什么,就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单,反而让同行的业务 员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点,一定要敢于提出签单。 五、客户维护期 对于做基础网络服务的业务,客户的需要是非常多的,重复性消费可能性很高,所以 一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点:注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架,希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助。 世界上最伟大的成交话术 话术一:"我要考虑一下"成交法 当顾客说他要考虑一下时,我们该怎么说? 销售员话术: ××先生(小姐),很明显的,你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴 趣,对吗? 我的意思是:你告诉我要考虑一下,该不会是只为了躲开我,是吗? 因此我可 以假设你真的会考虑一下这个事情,对吗?可不可以让我了解一下,你要考虑一下的到底 是什么呢?是产品品质,还是售后服务,还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐), 老实说会不会因为钱的问题呢? 话术二: "鲍威尔"成交法 当顾客喜欢某个产品,但习惯拖延做出购买决定时,我们怎么办? 推销员话术: 美国国务卿鲍威尔说过,他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定,让 美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗? 假如你说"是",那会如何? 假如你 说"不是",没有任何事情会改变,明天将会跟今天一样。假如你今天说"是",这是你即将得 到的好处:1、……2、……3、…… 显然说好比说不好更有好处,你说是吗? 话术三:"不景气"成交法 当顾客谈到最近的市场不景气,可能导致他们不会做出购买决策 时,你怎么办? 销售员: ××先生(小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买 时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气,而在我 们公司,我们决定不让不景气来困扰我们,你知道为什么吗? 因为现在拥有财富的人,大 部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会,而不是短期 的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 ××先生(小 姐),你现在也有相同的机会做出相同的决定,你愿意吗? 话术四:"不在预算内"成交法 当顾客(决策人)以他们公司没有足够预算为借口,准备拖 延成交或压价,你怎么办? 推销员: ××经理,我完全理解你所说的,一个管理完善的公 司都必须仔细地编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具,但工具通常本身需要具 备有弹性,你说是吗? 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带 来直接利润的话,作为一个公司的决策者,××经理,在这种情况下,你是愿意让预算来控 制你呢,还是由您自己来主控预算? 话术五:"杀价顾客"成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时,你怎么办? 销售员: ××先生(小姐),我理解你的这种想法,一般顾客在选择一样产品时,他会注意三件事: 1、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格。但现实中,我从来没有见过一家公司 能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时 拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选 择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良 的售后服务呢? 所以有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你 说是吗?(我们什么时候开始送货呢?) 话术六: "NO CLOSE"成交法 当顾客因为某些问题,对你习惯说:"NO CLOSE",你该怎 么办? 推销员: ××先生(小姐),在生活当中,有许多推销员他们都有足够理由和足够 的自信说服你购买他们的产品。当然,你可以对所有推销员说"不"。在我的行业,我的经验 告诉我一个无法抗拒的事实,没有人会向我说 "不",当顾客对我说"不"的时候,他不是向 我说的,他们是向自己未来的幸福和快乐说"不"。 今天如果你有一项产品,顾客也真的很 想拥有它,你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说 "不" 呢? 所以今天我也不会让你对我说"不"! 话术七:不可抗拒成交法 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰,感觉价格太高,仍有一 定的抗拒点时,你怎么办? 销售员:上了这个课你感觉可以持续用多久,你觉得可以在未 来的日子里让你多赚多少钱? 顾客:1000 万! 销售员:未来 5 年多赚 1000 万,那你愿意 出多少钱来提高这些能力呢? 顾客:××?(10 万) 销售员:假如不用 10 万,我们只要 5 万呢?假如不用 5 万,只需 1 万?不需 1 万,只需 4000 元?如果现在报名,我们只需要 2000 元你认为怎么样呢?可以用 20 年,一年只要 100 元,一年有 50 周,一周只要 2 元, 平均每天只要投资 0、3 元 。0.3 元/天,如果你连 0.3 元/天都没有办法投资,你就更应该来上 课了,您同意吗? 话术八:"经济的真理"成交法 当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品,而你的产品价 格不能商量,怎么办? 销售员: ××先生(小姐),有时候以价格引导我们做购买的决策 是不完全正确的,对吗?没有人会想为一件产品投资过多的金钱,但是有时候投资太少, 也有它的问题。投资太多,最多你损失了一些钱,但投资太少,你损失的可就更多了,因 为你买的产品不能带给你预期的满足。 这个世界上,我们很少发现可以用最低价格买到最 高品质的产品,这是经济社会的真理,在购买任何产品时,有时多投资一点,也是很值得 的,对吗? 假如你同意我的看法,为什么不多投资一点,选择品质,比较好一点的产品呢 ? 毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时 价格就已经不很重要了,你说是不是呢? 话术九:"十倍测试"成交法 当顾客对产品价值还没有完全认识,不敢冒然决定的时候,你 的产品或服务又经的起十倍测试的考验,你可以用这个方法。 销售员: ××先生(小姐), 多年前我发现完善测试某件事情价值的方法,就是看这件事情是否经得起 10 倍测试的考验。 比如,你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上,但在拥有一阵 子之后,你是否能够肯定回答这个问题:你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多 10 倍的 价钱呢? 就象今天你上了一个课程,帮助你增加了个人形象和收入,或投资了某件产品改 善了你的健康,那你所付出的就值得了。在我们日常生活中,有些事情我们认为我们享受 所带来的好处之后,我们愿意付他 10 倍价钱?你说是吗? 话术十:绝对成交心法 自我暗示:我可以在任何时间销售任何产品给任何人!!!

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电话销售培训 培训议程 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 二 . 电话销售的素质 三 . 电话销售的挑战及对策 四 . 典型的电话销售流程 五 . 打电话前的准备 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 七 . 电话销售中客户情绪的调动 八 . 电话销售沟通技巧 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 在销售管理方面面临的挑战  居高不下的销售成本 -高额差旅费用 - ……  高的人力资源成本 -销售人员的离职率 -销售人员工资 -销售人员的低效率   资源的不合理配置 客户资源的风险 利 润 !  电话销售  可以帮助企业降到销售成本  可以帮助企业提高销售效率  可以帮助企业更有效利用资源  可以帮助企业提高品牌影响力  可以与客户建立长期的信任关系  可以更清楚地直接把握客户需求 为了建立和保持客户关系,企业需要用各 种途径去影响客户 电话销售 拜 访 邮 寄 研讨会 展示会 客 户 …… 电子邮件 媒体广告 参观体验 二 . 电话销售的素质     销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望(企图 心) 1. 销售的态度  希望就是绝望  想成功 = 不成功  一定要成功 = 成功    2. 电话销售的必备信念 1. 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面 2. 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3. 我所拨出的每一通电话,都可能成为客户; 4. 我的每一通电话不仅是要获得交流,更为了获得与客户 见面的机会。 3. 销售冠军的习惯  冠军是一种习惯。    1 、销售冠军:重拳出击,比要求的做的更多。    2 、积极但不要心急,准确地思维。    3 、 要每天问自己两个问题: 1 、我今天学习了什么? 2 、 我明天如何能做得更好?    4 、 大成就是小成绩的累积。    5 、 成功是每一个环节都成功,冠军对每件事情要求非常严 格。    6 、 销售冠军:重信用,守承诺。    7 、 销售冠军:一马当先,乘胜追击。    8 、 销售冠军从每天打 100 个电话开始。    9 、 销售冠军没有借口。    10 、 销售冠军绝对不低估竞争对手。    11 、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。    12 、 不要把身边的人作为对手,而要把世界冠军做为对手。    13 、 面对压力才会成长,冠军主动挑战压力。 4. 对成功的渴望  要想成为顶尖的销售,必须具备强烈的企图心,没有企图心的 人不必培训他,他会成功那真是活见鬼。 陈安之以前怎么样进入阿宾机构的,他以前面试的时候有 85 人面试,他 21 岁,他口袋只有不到 20 块美金,他是经验最差的,英文讲得最差的,其余 84 个都是老美,老板跟他面试的时候,问他工作经历,他说,卖过菜,做过油货, 批发过巧克力,卖过皮货,折价券,老板说很好很好,明天再决定,陈说,经 理你搞错了,今天我来这里面试,我就下定决心我一定要被录取,所以我今天 不被录取,我明天还会来找你,经理说那你就明天,陈说,明天不录取我后天 后再来找你,经理说后天我不录取你,陈说你公司在圣地亚哥,我住圣地亚哥 我会继续找你,所以,总经理,为了节省你的时间,为了节省你的体力,现在 还是先录取我吧!经理一直说很好很好,陈反复讲了四十分钟。对不起经理, 你公司谁是第一名,你告诉,他说就是那个,一定要超越他。陈讲完没有半秒 钟,总经理手伸出来,恭喜你,你被录取了! 三 电话销售的挑战和对策 挑战 客户容易 • 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 对策 • 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 • 花点时间与之建立良好的关系 • 让客户看到好处 • 对异议作好心理准备,运用异议解决模式 • 时间有限 • 作好组织和准备 • 询问客户目前是否有时间接电话 • 没有目光接触和身体语言 • 运用你的语言,语调来显示对客户感兴趣和 关心,将你的热情传达给客户。 • 核查 - 得到反馈 • 容易分心 • 倾听 •做笔记 • 不容易建立信任度 • 准备好实例 你所说的话 • 准确 / 精确 •专注 •证明 四 . 典型的电话销售流程 电话销售 开场白 探寻需求 日程安排 确定需求 设定目标 Y 推荐产品 N 工作计划 成交 漏斗管理系统 跟进 订单 合格销售机会 巩固关系 执行 销售信息 Y N 电话销售的漏斗客户管理 一定要清楚日机会和目标 打给谁    老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 打电话的要点         每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 制定电话销售工作机会及目标 五 . 打电话前的准备      1. 明确目的 : 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确。这样才 有利于实现打电话的目的。      2. 明确目标 : 目标是什么呢?目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的,一定要清楚打电话的目的和目标,这是两个重要的方面。      3. 为了达到目标所必须提问的问题 : 为了达到目标,需要得到哪些 信息、提问哪些问题,这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是 为了获得更多的信息和了解客户的需求,如果不提问题,是无法得到客户的 信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。      4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备:你打电话过去时,客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚,你要花时 间找一些资料,你要明确客户可能提什么问题,应该事先就知道怎么去回答。 五 . 打电话前的准备    5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 : 100 个电话中通常 可能只有 80 个电话是打通的, 80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人,每次打电话都可能有不同的情况出现, 作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情 况,对于不同的情况准备相应的应对措施。      6. 所需资料的准备 : 把客户可能经常问到的问题做成一个工 作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时都能快速地查阅回 答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表,尤其是同事 的联系电话很重要,如果客户问的问题你不是很清楚,你可以请 同事中的技术人员帮忙给客户解答,形成三方通话。 六 . 电话销售人员的自我情绪调动      温斯顿 · 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚:“在你 能够以情动人之前,你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前,你自己必须先流泪。要使他人信服,我自己 必须先相信。”    销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前,必须 要先和自己对话,调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存,我们是向客户提 供相应的解决方案,为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。  1. 调整你的肢体语言      当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么?你的内心是如何进行自我对话的? 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时,你的喉咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人,但是通 过声音,迅速感知到你的状态并做出判断:这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难,但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动:把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前,站起来走动一下,把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中,想象客户就在你面前,通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角,微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。   让我们再来看看这一轮客户的心理动态:这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。 2. 注意节奏:发挥你的影响力          电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里,我们如 何更好地发挥自己的影响力呢?关键在于节奏的掌握。   如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢?   第三声。   铃响第一声:看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。   铃响第二声:酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让 客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。   铃响第三声:接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素,让画面更完整。   同理,我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热:在打电话 之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:样 子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:通过声音想象对方是在 什么样的场景中,他 / 她的表情是什么样的,心情怎么样?通过对话, 我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易? 3. 训练你的声音    我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我 们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:这是我的声音吗? 如果我们以电话为日常的营销工具,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我 们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的。    经常听我们的电话录音,我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。 原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚 / 够份量 / 够柔和 / 够积极 (找出声音的正面特质)。我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的 声音所传递的信息,我的感受是……这种感受会不会促动我买单?如果不会,这个声音 和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动?    要对自己成功的电话销售个案进行分析:我打这个电话时的肢体语言是什么样的? 声音听起来是什么样的?有激情、快乐、喜悦、平和还是其他?我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的?我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方?从 哪些方面影响到了客户?客户是怎样被一步步影响最后决定买单的?这次成功的经验我 可以怎样应用在其他客户的电话销售上?   七 . 电话销售中客户情绪的调动  曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查,发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们:客户的卷入度越高,客户越容易得到满足。 服务的过程,也是铸就客户独一无二的体验的过程。    在面对面销售中,我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度,但在电话中,我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢?我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢? 1. 多使用正面词语       一个小实验:现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过,不 要想象这只大象有多么可爱,千万不要想象,不要想象”。   听到这句话,你的脑海中浮现的是什么样的画面?   心理学证明:人的大脑是不接受否定的说法的,在潜意识中,我们往往只听到的了 否定后面的内容,并把它当成事实的一部分。所以,当我们跟客户说:当你买了产品后, 你就会不痛苦。客户听到的是什么?痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以 降低缺憾,但在我们的电话销售中,只有语言。所以,尽量使用正面词语吧,它们包括 了:放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽……   但是,有一个词要引起你足够的注意!——当你听到“但是”时,你的感觉是什么? 神经立刻紧张起来了吧?对,客户和你的感觉完全一样,立刻进入到一种戒备的状况中。 当你刚刚说完“是的,我赞同你的说法,但是……”客户的感觉是什么?你还是不赞同 我嘛。在此,我向你提供一个更加安全、更有效的;转折词:后来。“是啊,我完全赞 同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法,后来,他们在购买后使用 了一段时间之后就改变了这种想法。”   2. 多采用赞美、提问的句式   电话销售怎样才能取得更好的成果呢?还是在于客户的感觉。然而,人是复杂的, 我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前,内心往往有着种种的对话:不买 是安全的,因为不买就不会错,但是也想尝试,尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定,取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的 电话销售中,就是不断地用同理心认同客户:认同客户的主张、价值观。而认同最直接 的表现就是:赞美客户。我们往什么方向去赞美客户,就会加大客户内心对话中这一方 的力量,引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的 感觉时,他才会放下警戒,在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以, 尝试着在电话中真诚地赞美客户吧:“张先生,你的声音听起来真威严,相信平时生活 中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士,听你讲话就知道你平时对身边的人都 很照顾。我以前也有这样一位好大姐,我们相处特别融洽,我从她那儿学到了不少东西。 希望现在也能向你学习。” 2. 多采用赞美、提问的句式     如果说赞美是加强认同,那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗?不一定。 但如果是由我们来说,客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了,碍于面子,也一定不会承 认。所以,在电话销售中,学会提问,通过问题引发客户的反省,让客户进行思考自检,将 会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期,问一些开放式的问题,尽可 能的收集一些客户的资料,当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时,通过 问问题取得客户的认同。 学会问问题的另一个好处在于:我们可以暂时免开尊口——记得吗?讲多错多、言多必 失。让客户来说。客户说的越多,在他的印象中,他与销售人员的关系越紧密,信任度越好, 成交的比例就会更大。  不仅仅是在电话销售中,所有的销售过程,客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正 比的。   在接触前,我们不知道客户是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有 什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语,毫无逻辑性可言,而且 声调平板,令人昏昏欲睡。又或者,这个客户讲起产品来一套一套的,比你还专业。这些都 是可能的。备注可以帮助我们有效思考:客户现在的背景是怎么样的,这样的背景下有什么 样的需求,他对成交的哪部分比较敏感,这个客户的采购清单上的标准是什么样的……   八 . 电话销售沟通技巧 1. 突破前台的技巧 遇到电话障碍时如何注意识别 --“ 许多销售员给对方即使 打了上百次电话,还是找不到要找的人,他们都不知道其实是碰 上了电话障碍。”如果前台的言行如下所述,我们就可以推断对 方在撒谎: 让你等了 5 分钟以上,还不让你与要找的人通话。实际上,她是 为了让你自动挂线。 每次致电,前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细,是为了更加了解你的意图,然后找到拒 绝你的更好的籍口! 当你刚报上自己的名字或公司名时,前台就立即告诉你,你要找 的人在开会。       1. 突破前台的技巧       克服你的内心障碍; -- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人, 会觉得心理很惶恐:是否因为过去的经验造成的心理障碍;是否觉得买方公 司是你的衣食父母,你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考, 想象他将如何拒绝你。如果你这样想,就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问; -- 接电话的人通常会盘问你三个问题:你是 谁?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答这些问题,他们就不知 道该怎么办。你或许该这样回答: 这件事情很重要,我必须直接跟他说。 在找资料的时候,顺便找到负责人的名字,在打电话的时候,直接找负责人, 若对方问到我是谁,我会说是其客户或者朋友,这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问(不按 0 转人工),可能转到业务员那里或人事部,这 样就躲过前台啦,然后就看如何与非前台人员如何沟通了,没准一下转到老 总那里,呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱; -- 如果是语音信箱,通常不必留下任何讯息。 不过要仔细 听他的声音,想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话,务必令人印 象深刻。 你可以,先留下你的名字和电话号码,然后在重要事项讲一半时切 断电话,好象是电话线突然中断一样 1. 突破前台的技巧 别相信她说的那一套:当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经 理在开会,我不知道什么时候结束时”,千万别相信!这些谎话是对销售者的最有效的 路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚 点再来电。她要你发一份传真过去,则建议你采取 E-mail 的形式。“发 E-mail 的话可 以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经”过滤“地直接收到信息, 只要他感兴趣的话就可立即回电话。 当她说“寄你的产品目录来吧!”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也 可以在寄到后再致电一次,确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话,就应该坚决拒 绝。没有预算,购买计划搁置了,记下日期,如果对方说,我们的购买计划已被搁置, 或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生,然后记下日期,到 那时候再来电,即使是 3-6 个月以后,这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息。  不要犹豫,说出价钱:应否向秘书说出产品的价钱?电话中可以,但千万别写在 传真里。因为如果她认为价钱可以,便会告诉老板,他自己会回电,但如果你寄去价目 表传真的话,就少了机会与老板直接交谈,因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里 提供最好的价格,然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进 一步在老板面前说你产品好处。  2. 电话销售开场白的技巧 打电话时应有的心态  电话是高效低成本的销售工具  电话是让我建立人际关系的重要工具  每一个电话都是生意的机会  每一个电话都是有成本的  每一个电话都是学习的机会  每一个电话都可能对客户带来极大的价值  每一个电话都是开心愉快和积极成功的  客户正期待着我打电话给他  我和我的客户都喜欢通过电话交流  在电话中我是受欢迎的  打电话越多,就越有机会成为出色的电话销售人员 2. 电话销售开场白的技巧 开场白的五个要素和三个效果 开场白要素 举例 问候 / 自我介绍 您好!我是苏州鼎星计算机的周怀宇 吸引客户注意力 现在 IT 业界虚拟化技术很火,很多公司都在实施虚 拟化的项目 介绍打电话的目的 考虑到您作为公司 IT 部门的负责人也很关注虚拟化 的技术,而我们作为专注于虚拟化的专业 IT 公司, 可能会对您有所帮助。所有打电话给您,看您是否 方便同您简单探讨下这个问题。 确认对方时间可行性 请问您现在打电话方便吗? 转向探寻需求 X 经理,请问您部门现在有实施了虚拟化吗? 好的开场白的三个效果    建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 2. 电话销售开场白的技巧 吸引顾客注意力的常用方法  提及他现在可能最关系的问题 ①“ 听你同事提到,您目前最头疼的事情是有几台已经使用 7 - 8 年的服务器 已经买不到维保了,而服务器上还跑着重要的应用,更换新服务器迁移应用是个 头疼的事情… …” ② “ 我知道您一直为管理 QQ 、 MSN 聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼, 现在有种方面能管理好这些上网的行为,是否有兴趣?”  赞美对方 ①” 他们说您在这方面的专家… …”  提到他们的朋友或者竞争对手 ①” 我们刚与 XX 公司有过合作… …”  提到他熟悉的第三方 ①” 您的朋友 XXX 介绍我与您联系的… …”  唯一的 ①” 作为 HP 在 4 月份唯一的一次促销活动,我有义务一定要让您知道 … …” 2. 电话销售开场白的技巧  谈到你曾看过最近有关他们的报道 ①“ 打电话给您是因为在 XX 上看到一篇有关您公司的新闻,这促使我… …”  引起他的担心和忧虑 ①” 近期有些客户讲… …”  提到其他人的经验 ①” 他们都认为虚拟化越来越是个趋势… …”  提到你曾经寄过资料 ①” 几天前曾寄过一份很重要的资料给您… …”  畅销品 ①” 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 … …” ②” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果… …”  用具体的数字 ①” 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低 60 % … …” 3. 有效的电话约访     1 电话约访的重要性:提高工作效率、节省时间。 2 电话约访的原则:“热”、“赞”、“精”、“稳”——(热情,赞美,精简, 稳重,喜悦,肯定) 约访不代表说明,仅是约见面时间,地点即可;——(简 短有力、不要超过 3 分钟) 约访(内容) 7% 、腔调、语气、情感 38% 、肢 体动作 55% 用电话脚本:好处—工作时可 100% 投入,不会离题; 3 重点要领--简短有力、创意性、吸引力开场白 ;热、赞、精、稳—热情、 真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则 —不要在电话谈训练,记录谈话 内容;确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认;给对方的期待 例: 见了面,相信你一定会非常高兴的!约访中的赞美 —这时赞美,但求真心真诚 自然 约到人后,欢呼一下,保持心情,继续邀约、记录重点 —客户资料、约 定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈 4 忌讳 -- 不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评 同行。   4. 电话的跟进  对客户的跟进  对自己的跟进 4. 电话的跟进  换位思考 站在客户的立场考虑问题,将心比心。 目的:建立客户信心,让他觉得我们公司是以客户为中心 您好,我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是 XX 经理吗?明天下午 2 点钟我们 公司有一个虚拟化体验的研讨会,很多企业已报了名,很希望您能过来参加, 我现在帮您预定位置好吗? 4. 电话的跟进 简单化处理  拉近与客户的关系,不一定每次通话都要谈业务。 目的:让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 4. 电话的跟进 寻找客户拜访理由  您好,我是 × × 公司。请问你们经理在吗?您 曾经要求我给您一份 XXX 的资料,正好我明天下 午在贵公司附近办事,我顺道把资料送过去并同 时拜访您,您说下午三点还是五点比较方便? 多谢各位 积极参与 !

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电话销售实战训练 第一章一开始就要找对人   第一节电话销售从选择客户开始   不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候 ,抱着一种什么样的心情? 也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望?   或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的 时候,有人问起你:“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得 事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的 回答是怎么样的?   现在你所取得的销售业绩,现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这 个行业所期望的呢?   如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的,并不是当初你从事电话销售这份工作所期 望的,那么或许你需要好好地问一问自己:   “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我 的业绩增长?”   一、选择永远比努力重要   从事电话销售培训工作以来,我非常遗憾地看到,有许多电话销售人员对于自己的销 售业绩都不太满意,为了能够站在最客观中立的立场,找到妨碍电话销售人员业绩增长的 关键问题所在,于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面,曾经做过多次一个看 似简单却又非常重要的书面调查,就是发给学员一张白纸,让学员在上面简洁明了地写出 自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。   调查的过程之中,有令人惊讶的发现,相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程 中所遇到的最大障碍,并不是我们经常挂在嘴边的心态问题,也不是产品价格问题或品质 问题,销售方法的问题或拒绝处理问题,而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的 有效目标客户资料,能不能在电话销售一开始的时候就找对人。   在电话销售的过程中,如果在最开始的时候就找错了对象,那么不管我们付出了多大 的努力,也不会有好的销售结果产生。   在我所接触到的电话销售人员当中,所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事 电话销售工作的朋友,他们很年轻,非常努力,同时也充满激情,然而他们在打电话的时 候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流,自己却浑然不知。   在错误的路上走得越远,犯的错误也就越大。   与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人,不如用最少的时间 直接找到一个想要买你的产品的人。   用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲,即使他现在所销售的产品、所 抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变,只要你给他足够多的有效的潜在 目标客户资料,使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人,他就能够保证 自己的销售业绩立刻提升两倍以上。   我们可以设想一下,如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标,而且对方又是有 潜在需求的,不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高,同时还可以节省大量的时间 如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话,你的电话销售业绩也同样能够 立刻增长两倍以上。   电话销售成功的第一个关键就是找对目标,或者说找到足够多的有效潜在目标客户, 如果连这点都做不到,是根本谈不上创造什么良好的业绩的。   作为一名渴望成功的电话销售人员,如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩, 首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品,而是要研究有什么人可能需要你的产 品。   在电话销售过程中,选择永远比努力重要,一开始就找对目标虽然并不代表着能够产 生销售业绩,但起码你获得了一个机会,获得了一个不错的开始。   二、列出目标客户的标准   既然找对目标客户这么重要,可以避免向那些非目标对象推销,以免浪费宝贵的时间 与精力,那么,怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢?   要解决这个问题,首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户,这些客户又需 要具备什么样的条件,符合什么样的标准。   一般来说,潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。   1有潜在或者明显的需求   客户之所以决定选择某种产品或者服务,归根到底,便是客户有这个需求,不管这种 需求是隐藏性的需求还是明显性的需求,总之客户是有可能需要你销售的产品,或者说, 就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面 会有专门的介绍)。   那么,什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题,就可以给这些客户群做 一个分类和定位,而通常的定位都会表现出一些相同的特征。   所谓定位客户群,就是你首先设计一个门槛或者标准,在门槛以内的就是符合你所销 售产品的有效目标客户。   行业定位是一种客户群的定位方式,指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定 的行业,比如电话销售培训课程,客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业, 这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等,对于电话 销售培训会表现出兴趣,因为这和他们公司的业绩息息相关。   部门定位也是一种客户群的分类方式,指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某 个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件,自然地要和财务部门打交道,而且 还偏重于中小型企业的财务部,因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统 已经有了一套成熟的方案,就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同,发 展的过程中财务管理还没有那么规范,又希望能够改善这个状况,当然比较容易产生这方 面的需求。   条件定位则完全不同,它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条 件,前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服 务推广的,既然客户要用到关键词搜索,首先客户就必须要有比较精美的网站,没有精美 的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广,比如租车、 网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。   先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛,这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。   2有一定的经济实力消费你所销售的产品   销售说到底,就是客户付钱选择你的产品或者服务,当然客户的付出一定要有相对比 较划算的回报,但是不管怎样,都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。   即使这个客户非常有需求,对你的产品有非常浓厚的兴趣,也非常想要拥有,但是当 你费九牛二虎之力说服他同意购买之后,才发现客户根本没有足够的经济能力,你的产品 价格超出了客户可以承受的范围,那么,也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流 了。   尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销,因为这无论是对于你还 是客户都是有益的。   3联系人要有决定权,能够做主拍板   不管情况怎么样,电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上, 而这个关键联系人必须具有决定权,能够最终拍板做出购买的决定,或者在整个采购决策 的流程中具备相当大的影响力,否则的话,即使他的公司非常有钱,又确实有这个需求, 但是你找的这个人根本不能够做主的话,你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人, 因为只有他才是成交的关键。   但是在很多情况下,电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权,但是对于这个人 来讲,他很显然不会承认这一点,因为这样显得很没有面子,所以他们会在表面上对你的 产品感兴趣,并和你沟通几次,但是最终是没有结果的。   想要避免这种情况的发生,就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所 在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是,大部分的客户组织架构都表现出共同的特征, 而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通),这样的话,你就知道应该先找哪个部 门,和谁联系;然后再找哪个部门,又和谁联系,同时你也可以知道这些部门之间的相互关 系和关心的问题点是什么,从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍,把话说到客户的 心坎去,进而增强客户的购买欲望。   一般情况下,我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类:   第一类就是你的产品的直接用户,或者说是受益者,这是非常关键的具有决定权的人 他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色,对最终决定是否购买有极大的影响力。   第二类就是最终签字批准这个项目的人,或者叫做拍板人,一般是公司的高层,小一 点的公司就是老板本人,这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤,但是却同 样具有决定性的作用。当然,如果其他部门都同意的话,除非金额非常大,他否决的可能 性并不是很大。   第三类人就是评估人,他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估,并 给出相关的建议,这类人没有权利决定采购产品,却有权利否决,我们称之为拥有合理破 坏权。   第四类人就是旁观者,这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系,但是却有 间接的影响力,如果他们反对的话,也会有负面的影响,也有一定的合理破坏权。 针对不同的部门和联系人,电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不 同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。 第 2 节 - 第二节快速寻找客户资料的方法 第二节快速寻找客户资料的方法   明白潜在有效的目标客户的标准非常重要,但更重要的是要找到那些有需求、有经济 实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢 ?通常情况 之下,电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢?   根据个人的经验及观察,大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资 料的,归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团 体,也或者通过网络搜索等。   通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是,既然是朋友转介绍,这份客 户资料的有效性一定是相当高的,只是其中有一个问题,就是如果是一名专职的电话销售 人员,需要的客户资料实在是太多了,即使动用了自己身边的所有朋友资源,只怕也很难 满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。   通过看报纸、查黄页、114 查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是,这些方法都 是通过主动寻找的方式,那么对于客户资料的有效性,在寻找的过程中就能够做一个评估 来判断这个客户是否属于目标客户群,从而大大增强客户资料的有效性,这种方法也是很 多电话销售人员常用的方法。   只是这里面存在一个问题,就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时,同时也比 较费力,效率不是很高。   记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候,给自己定下了每天一定要打一百个陌生电 话的目标,但是由于没有什么人脉,为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打,每 天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时,差不多每天要十 一点左右才能够回家休息。   如果你今天和我当初一样,对于电话销售有着无比的热情,为了能够让自己第二天早 上有足够多的客户电话可以打,你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题,对此我表示赞 赏与尊重,而且我也相信只要你保持这种精神,你的销售业绩一定会越来越好。只是如果 能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话,那么我们就可 以为自己节省大量的时间与精力,将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面,必然能够 大大地提升我们的销售业绩。   那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢?   接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法,这两种方法都是我曾经使用过的 且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。   一、直接购买法   提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头:担心会很花钱,但是以我个人 的观点来看,如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。   举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份 客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料, 但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址,以及总机电话,基本不 会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。   因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想 办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到 达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在 广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市,电话的有效到达率更低(有效到达率指 的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率,其中的关键就是拥有 直线固定电话号码或者手机号码)。   现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工 资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三 到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话 直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间 还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本,这个间接成本自然远远比直接成本 还要高许多。   如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至 数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去 找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大 量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找 客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这 样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。   二、资源共享法   资源共享是我个人非常欣赏的,也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方 法,且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料,同时你也帮别人寻 找客户资料,大家的客户资源可以共享。   记得最初踏入培训行业的时候,当时的职务是客户经理,表面上很好听,其实就是电话 销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、 管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多,所以客户群的面很广,基本 上每个人都是有可能需要的,只要他具备这个经济实力就可以。   因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不 过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所 有的客户资料加起来也只够我打三天电话。   正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会,来参加这个研 讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理,而这些人和我有一个很大的共 同之处,就是我们都是从事销售工作的,都需要大量有价值的客户资料,都存在寻找有效 客户资料的烦恼。   于是在这次研讨会上,我结识了很多朋友,并且和他们成了合作伙伴,大家资源共享 共同分享彼此的客户资源。   记得我结识的第一位朋友姓张,是从事网络行业的,主要是做网站和搜索服务,因为 彼此之间的业务没有任何冲突,而合作对于双方都是有益的,于是在和他沟通后,我们很 快达成了共识,大家共同合作,将彼此的资源共享,于是我手中的三百份客户资料马上就 变成了六百份。   接下来我又结识了第二位朋友,是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识,于是 我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。   接着又找到第三位合作伙伴,再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有 八百份客户资料,我用一千二百份客户资料和他交换,对方自然求之不得。)   运用同样的方法,在那个晚上,我就拿到了将近六千份客户资料,更加令人兴奋的是 因为是通过资源共享的方式拿到的资料,所以这些资料的准确性都非常高,基本上都是公 司的高层主管,不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、 手机,而且在需要的时候,为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息,比如对方公司 的内部组织架构等问题,还可以打电话给这些合作伙伴,进行更进一步地了解。   因此,我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目 标客户群的定位是比较吻合的,而且双方又不会产生业务上的冲突,然后你再找到他们寻 求合作,这样的话,必然能够帮你节省大量的时间,并且因为客户资料的准确性非常高, 从而能够大大提升你的电话销售业绩。 第 3 节 - 第三节前台或者总机的沟通策略 第三节前台或者总机的沟通策略   在从事电话销售培训工作的过程中,经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚 刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友,向我反映这样一个问题,好不容易找到的客 户资料,在打给客户的时候,却总是过不了第一关,就是公司的前台或者总机。很多时候 电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人,就被前台或者总机过滤掉了,这 让他们很苦恼。   以他们的话来说,感觉自己就像是一个送快餐的小工,被门口的保安抓住了,审问一 番,最后得到的就是“老总正在开会,你下次再打过来”,或者是“他不在,刚刚出去 了”等类似的回答。   不知道大家有没有发现,每当我们打电话给陌生客户的时候,前台或者总机总是告诉 我们客户在开会,或者碰巧不在公司,不知道天底下到底有没有这么巧的事情?   在之前的章节里,已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人,因为只有找对了人 我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料,知道了应该找 谁,在我们打电话给他们的时候,我们就能够保证找到他们吗?   好像并不如此,因为在这中间还有一个环节你要处理,那就是目标客户公司的前台或 者总机。   如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了,又何谈创造良好的销售业绩呢?   其实类似的事情不单发生在你的身上,几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临 这样的问题,我自己也不例外,记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候,也总是经常 被前台或者总机拒绝,使得我有了前台或者总机恐惧症,每当我打电话给客户的时候,前 台或者总机帮忙将电话转了过去,我就会长出一口气,心中的石头就像落了地,这种令人 伤感的情形,实在是让人记忆犹新。 对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说,如何才能以最快、最有效的方式通过 客户公司的前台或者总机,迅速找到你想要找的那个人,这都是摆在面前的一个非常现实 的问题。 第 4 节 - 一、换个角度看问题 一、换个角度看问题   既然我们想通过客户公司的前台或者总机,那么在讨论如何解决这个问题之前,我们 必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎,挡住我们前进 的步伐呢?   道理其实很简单,那就是客户公司的前台或者总机的本职工作,在很大程度上就是负 责过滤掉这些销售电话,这是她们的职责所在。   电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人,而前台或者总机的职 责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人,无论你同意与否,这都是现 实所在。   电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面,就像猫和老鼠一样。   那么,怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢?   我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员 对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神,如果前台或者总机不帮忙 转接电话,就一次又一次地打过去,告诉他们你的产品有多么的棒,直到他们帮你转到你 想要找到的人为止。   这样的方法并不是不可行,尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地 方,通过这样的方式,有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息,而且有可能帮你 转到负责人那里。   但是在大多数的情况下,希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想 法。   如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话,那么在这个世界上,大多数的电话 销售人员的业绩都应该是相当不错的,但事实并非如此。   同样我们也会发现这样一个事实:就是前台或者总机在接到电话的时候,她们会对每 一个电话说“对不起,××不在”或者“××正在开会,你下次再打过来”吗?   当然不会。   如果这个电话是对她们公司非常重要的电话,是来谈采购、谈合作项目的电话,前台 或者总机能够不转接吗?   对于前台或者总机来讲,该转进去的电话她不能阻拦,不该转进去的电话她也不能转 做错了任何一个方面,没有转或者转错了任何一个电话 ,对于她的本职工作而言,都是失 职。   在前台或者总机的心中,当接到电话的时候,永远会有这样的一个疑问“这个电话我 到底应不应该转进去呢?”   也就是说,如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电 话,那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。   那么,怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢 ? 答案是——有足够充分的理由!   如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话,即使是最后这 个电话被认为是不应当转接的电话,因为有了转接理由,对于她们的本职工作而言,前台 或者总机在客观上并没有失职。 电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任,是能否成功转 接电话的关键! 第 5 节 - 二、前台或者总机的判断标准 二、前台或者总机的判断标准   下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例,针对这些案例,我们再作一个系统的 分析,看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的,而前台或者总机又是如何去判 断这个电话转接理由是否成立。案例 11   电话销售人员:您好,请问是辉煌贸易公司吗?   前台或者总机:是的,请问您找哪位?   电话销售人员:我想找一下你们销售部门的负责人。   (电话销售人员要求转到销售部经理,却连销售部门经理的姓名都不知道,等于不打自 招,默认自己是销售电话,而销售电话对于前台或者总机来讲,是需要过滤掉的电话。)   前台或者总机:先生您贵姓?请问您找销售部经理什么事情?   (试探一下电话销售人员。)   电话销售人员:我姓李,是这样的,我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司 主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式,而我们是一家专业的电话销售培训公司 因此,希望与他谈谈关于培训合作,提升贵公司销售业绩的事情。   (电话销售人员向前台推荐公司产品,毫无疑问犯了销售的大忌,因为类似的销售语言 前台或者总机已经听得实在太多了。)   前台或者总机:李先生,是这样的,销售部经理刚好出去了,您下次再打过来吧。   (既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好 外出了”。)案例 12   电话销售人员:您好,请问是辉煌贸易公司吗?   前台或者总机:是的,请问哪位?   电话销售人员:我是美好管理顾问公司的李斯,想找一下你们的王总。   (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯,这等同于在介绍公司业务,因为“管 理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的,类似管理顾问公司的电话,前台或者总机同 样已经接到太多了。)   前台或者总机:李先生,王总正在开会,不如有什么事情您先和我讲吧。   (前台或者总机已经在心中做了预判,因此,老总“正好在开会”,而且,这个“会” 会一直开下去。)案例 13   电话销售人员:您好,请问是辉煌贸易公司吗?   前台或者总机:是的,请问哪位?   电话销售人员:我是美好的李斯,你们王总的朋友,请转一下王总。   前台或者总机:李先生,请问您找王总什么事情?   (电话销售人员说自己是美好的李斯,美好是一家什么公司,前台或者总机并不知道, 李斯是谁,前台或者总机也不了解,加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼,又自称 朋友,所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员,也不能够转接电话,因为她还摸 不清,所以她继续问销售人员有什么事情,来化解心中是否转接电话的疑问。)   电话销售人员:比较重要的事情,要当面和他讲。   前台或者总机:李先生,是这样的,王总现在很忙,您可以先和我讲,到时我再转告 王总。   (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由,但是理由还 不够充分,因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情,又担心转错电话 所以前台或者总机表示王总现在很忙,而不是直接说“在开会”或者“不在”,这样为待 会儿可能转接电话留下伏笔,至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口,其目的仍 然是想要判断这次电话到底应不应该转接。)   电话销售人员:还是当面和他讲比较好。   前台或者总机:好的,李先生,不过王总现在真的很忙,不如您过一会儿再打过来吧。   (前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子,其目的是利用 销售人员下次打电话过来之前的空白时间,询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的 人。)   电话销售人员:这样呀,但是我确实有很重要的事情找他,对了,你们王总的手机号 码是多少,我忘了带他的手机号码了。   前台或者总机:不好意思,李先生,我也是新来的,不是很清楚 ,不如您下次再打过 来吧。   (电话销售人员黔驴技穷,问王总的手机号码,已经露馅了,既然是王总的朋友,又有 重要的事情,怎么会连手机号码都不知道呢?至于说忘了带手机号码,就更加牵强了,在这 个年代,大家都有手机,手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。)通过对案例 11、案 例 12、案例 13 进行分析,我们可以发现一些共同之处,就是前台或者总机在分析判断 电话是否需要转接的时候,他们总是通过相同的方法来做判断,这些方法可以归结为两大 类问题:一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁;另外一类问题就是问电话销售人员有 什么事情。   通过对上述两类问题的回答,前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定,这也正 是前台或者总机喜欢问“请问您哪里?”、“请问你要找谁?”、“请问您有什么事情?”的真正 原因。 既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断,电话销售人员在打电 话的时候,就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由,从而成功地将电话转进去, 这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事 情法”。 第 6 节 - 三、关键人物转接法 三、关键人物转接法   关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示,表明自己和要找的人是很 熟悉或者很重要的关系,相当于给出一个无法抗拒的理由,从而将电话转接进去。案例 14   电话销售人员:大雷过来没有?   前台或者总机:大雷?哪个大雷?   电话销售人员:王大雷呀,就是你们王总!   (中国人的习惯,称呼对方的名而不是姓名,是一种很亲密的称呼,也暗示你和对方是 很熟悉的关系。)   前台或者总机:好的,我马上帮您转过去。案例 15   电话销售人员:是辉煌贸易吗?   前台或者总机:是的,先生贵姓?   电话销售人员:哦,我是李总!   (李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的,通常老总之间的事情她们不会过 问。)   前台或者总机:好的,您稍等一下,我帮您转过去。案例 16   电话销售人员:你好,请问是辉煌贸易公司吗?   前台或者总机:是的,请问有什么可以帮到您的?   电话销售人员:我是××机构(或者××公司)的,请转王大雷。   前台或者总机:好的,您稍等。   (电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法,只可以意会不可以言传,各位读者 可以自己思考一番,有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转 进去。) 第 7 节 - 四、重要事情转接法 四、重要事情转接法   重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情,即要找联系人的理由给前 台或者总机,这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的,同时这个电话如果前台 或者总机不帮忙转接,由此带来的后果可能令她们无法承担,因此可以成功地将电话转接 进去。案例 17   电话销售人员:是辉煌贸易吗?   前台或者总机:是的,请问哪位?   电话销售人员:我是李斯,请转王总!   前台或者总机:李先生,请问您找王总什么事情?   电话销售人员:是这样的,我们找你们公司订了一批货,但是现在还没有到,我想问 问你们王总怎么搞的?到底怎么回事?什么时候可以把货送到?   (关系到送货这样的事情,前台或者总机是很难阻挡的。)案例 18   电话销售人员:是辉煌贸易吗?   前台或者总机:是的,您哪里?   电话销售人员:哦,我是李会长,想问王总一件事情!   前台或者总机:不知道您找王总什么事情?   电话销售人员:是这样的,我想问问他,这个星期的联谊会,不知道他的发言稿准备 好没有?   (关系到联谊会发言的事情,自然是比较大的事情,前台或者总机是很难阻挡的。)案例 19   电话销售人员:请转王总。   (电话销售人员根本不问对方什么公司,直接要求转接,暗示自己可能和这家公司是很 熟的。)   前台或者总机:您哪里?   电话销售人员:我找王总有急事,你转过去就可以了。   前台或者总机:先生有什么急事,可以先和我讲,然后我再转告王总。   电话销售人员:跟你讲,你能够做主吗?叫你转过去就转过去嘛,啰唆什么?   (电话销售人员开始使用强硬的语气。)   前台或者总机:王总现在很忙,恐怕不行。   电话销售人员:你是不是新来的?是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道 我现在的事情有多么的重要,办砸了损失有多大吗?要不这样,待会儿王总打电话给我,我 就说已经跟你讲过了!   (前台或者总机之所以对电话转接这么慎重,是因为不想承担转接错误电话造成的后果, 因此,电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上,前台或者 总机在自身无法承受的情况之下,很容易作出转接决定。)除了上面的案例说明的有效绕过 前台或者总机的方法之外,在现实工作里,还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助 电话销售人员达到转接电话的目的,在这里就不一一列举了,只要你抱定一个宗旨,就是 给前台或者总机一个足够充分的理由,让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性, 电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 第 8 节 - 第二章马上激发客户的兴趣 第二章马上激发客户的兴趣   第一节电话销售最初面临的两大挑战   作为一名专业的电话销售研究者,同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户,我想 自己和大多数的准客户有一个不同的地方,就是我个人十分乐意接听任何销售电话,尤其 是那些非常有意思的陌生的销售电话。   每当接到陌生的销售电话的时候,我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流,用 心倾听他们的来电,即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务, 也会非常礼貌地告诉电话销售人员,衷心感谢他的来电,他是我所见过的最棒的销售人员 并预祝他接下来会有好的运气。   接听更多的不同行业、不同产品的销售电话,对我有着非常重要的意义,一方面可以 吸取不同电话销售人员身上的闪光点,学习到更多更好的销售方法与技巧,了解各种不同 行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点,可以极大地丰富自己的电话销售类课程案 例储备;另一方面我也因此可以站在最客观的立场上,了解目前这个阶段,一般的电话销售 人员与客户的沟通能力与销售技巧,分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地 方,从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程,提升课程的品质。   电话销售作为一种新的有效的销售方式,这些年在国内获得了长足的发展,有越来越 多的公司和行业开始重视电话销售,比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源 等适用电话销售的行业,电话销售已经作为公司业务推广的主要方式,几乎已完全取代了 传统的面对面销售方式。(说明,本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅 将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具,或者仅仅将电话用来获得面谈的机会,而是 指从寻找陌生客户开始,一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成,其中传 真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。)   究其原因,这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的,与传统的面对面销售方式 相比较,电话销售具有两个突出的优势,一是电话销售的相对成本很低,打一个电话的直 接开支成本才几毛钱,而使用传统的面对面销售方式成本则高许多,还要考虑路程和距离 以及由此而产生的交通费用以及机会成本等;二是电话销售的效率很高,电话是世界上最快 的交通工具,可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江,从天南到海北,迅速与 客户取得联系并了解客户的具体想法,如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为 五分钟,那么每小时就可以与十二位客户取得联系,一个上午就可以与五十位左右的客户 沟通,而面对面销售的方式,以广州市场为例,在自己不开车的情况下,一个上午能够拜 访两位客户就相当不错了,两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。   并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升,可以肯定,电话销售在未来的一段时间内 会更加受到各行业的重视,成为一种不可或缺的主流销售模式,而电话销售目前在国内的 迅猛发展也有效地证明了这一点。   不过,尺有所短、寸有所长,任何事物的发展都具有两面性,电话销售当然也不例外 很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在,就好像一个人的性格如果很豪爽,这既是 一件好事,也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势,却也使得电话销售 人员在打电话给客户的时候,面临着比传统面对面销售更大的困难,尤其是在电话刚刚接 通的最初阶段,会遇到两个很大的挑战,下面给大家仔细分析。 第 9 节 - 一、客户时间与注意力的挑战 一、客户时间与注意力的挑战   想象一下,如果你是一位客户,现在正坐在办公室里,思考着一会儿在会议上的发言 稿,怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的,就 在这个时候,桌面上的电话响起来,来电显示这个号码不熟悉,但是又不清楚到底是谁打 过来的,说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你,别的事情可以暂时放一放,但是电 话是需要马上接听的,于是,你很自然地放下手中的事情,去听这个电话。   很显然,这正是电话销售的优势,无论客户现在在做什么,当电话铃声响起的时候, 他都会本能地去接听电话,或者可以这样讲,他都需要马上去接听电话,客户并没有什么 其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势,当客户放下自己的事情去接听电话的时候, 也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情,对于客户而言,这并不是一个好的体 验。   客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话,客户是在工 作或者生活,我们现在可以做个有关重要性的排序看看,假设你是一位客户,在接下来的 一个小时内有以下六件事情发生,分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去 饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话,请问你会怎样安排这 六件事的先后处理顺序?   如果没有错,百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置,相信大家都 不会反对,甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、 “最好永远没有推销电话打过来”。   电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性,当我们打电话给客户的时候,我 们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。   所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力,在这种情况下,为什么客户要把自己宝 贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢?   在电话销售的最初阶段,电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正 在处理或者即将处理的事情,你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。   客户愿意把时间给你,你才可能有销售产品的机会。   这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。 第 10 节 - 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 二、客户条件反射拒绝心理的挑战   更加令客户感到头疼的是,有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候,并没有 接受过专业的电话销售培训,很多时候是赶鸭子上架,他们沿用的仍然是传统的强势推销 策略,当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后,开口就是他们公司现在推出了一款多 么好的产品或者服务,因为这款产品或者服务多么好,所以客户应该做出正确的购买决定 将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。   客户并不是每天都需要购买产品,但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品, 这就有问题存在了。   如果我们换位思考,随便想一想,就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。   在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常 性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后,客户对于销售电话 已经开始产生排斥心理,他们开始变得多疑和反感,于是自然而然地,客户开始进行下意 识地自我保护(在一些经济比较发达的大城市里面,陌生销售电话已经受到大众的负面看待, 被客户认为是一种骚扰)。   这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。   人类天生就具有条件反射的能力,好比眨眼就是一种很好的例子,如果现在有人猛然 一拳向你的脸上打过去,虽然不会真的打到你,但是出于本能的保护反应,你会下意识地 根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。   在被电话销售人员伤害了多次以后,在电话沟通的最初阶段,同样出于本能的自我保 护的意识,客户想都不用想,总是试图先将销售电话挡回去再说,对于陌生销售电话,客 户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。   比较有趣的是,据我个人的了解,不仅仅是客户,即使是电话销售人员自己,也不喜 欢接听销售电话。   电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户,以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的 财富,但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样,对于陌生的销售电话抱以一种 防范的心理,如果有人打电话给电话销售人员推销产品,他们同样会基于条件反射,都没 有问清楚对方销售的是什么产品,就先拒绝了再说。   不管怎么样,我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初 30 秒钟 之内,客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看” 等等,这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。   虽然客户条件反射式地拒绝,并不是真正意义上的拒绝,但是由于它会中断整个销售 的流程,让销售对话无法进行下去,所以电话销售人员必须要学会有效地处理。   于是,就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师,如果 客户在电话一开始的时候就说他不需要,我应该如何做拒绝处理呢 ?”(或许你也有同样的疑 问。)   这样的问题,实在让人难以回答。   在电话销售的最初阶段,客户说他很忙,我们便要证明他不忙;客户说他不需要,我们 便要证明他有需要,很明显,我们将自己置身于与客户对立的立场,而客户是不会从对手 那里购买任何东西的。   对于客户的条件反射拒绝心理,最好的处理方式就是预防,不要让客户一开始就说出 拒绝的理由;如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”,你再去处理,就是一件 非常困难的事情。   或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多,代表着客户的兴趣 也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。   这完全是无稽之谈!   虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助,但真正面对拒绝的 时候也要学会安慰自己,保持一种良好的心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是 需要肯定的),坦然去面对,并且掌握相对应的说话方式,但是如果太过于热衷掌握一些所 谓绝对高明的拒绝处理技巧,尤其是用在电话销售开始的最初 30 秒钟之内时,会很可能弄 巧成拙。   在销售一开始的阶段就做拒绝处理,那是一件非常危险的事情,这种方法使你失去的 生意机会远远多于使你得到的生意机会。   真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比,并不是电话销售高手的拒绝处理技 巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些,但最主要的是他 们能够有效地预防客户的拒绝。   因为这样的那样的原因,客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见,这原本 是无可避免的事情,就像是客户永远会认为你的产品价格太高了,希望可以再打折或者再 优惠一些,但是如果能够学会预防,则可以在很大程度上减少那些反对意见,大大降低反 对意见处理的次数与难度。   本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见,但是如果大家回头看看本书的 目录,就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了,也 就是说,即使要处理反对意见,做出适当的回应,也应当是在销售的后期阶段,而不是发 生在电话沟通刚刚开始的时候(对于如何处理反对意见详见第七章)。   如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理,是销售的最初阶段电话销售人员所面临的 另外一项重大挑战。   要避开这两项极其重要的挑战,最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通 的最初 30 秒内,通过极具吸引力的开场白,迅速抓住客户的心,马上激发客户的兴趣,就 可以成功地将对话进行下去。   客户有了兴趣,就暂时不会想其他要处理的事,会给电话销售人员几分钟的时间;同时 客户有了兴趣,就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。 第 11 节 - 第二节具有吸引力的开场白 第二节具有吸引力的开场白   开场白指的是在电话沟通开始的 30 秒到一分钟左右的时间内,电话销售人员和潜在目 标客户所要讲的话,也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电 话的目的等几个部分组成,是为了让客户了解你是谁,了解为什么要打电话给他(可惜的是, 如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白,很容易触发客户的条件反射拒绝心理,接下 来的案例分析会有详细说明)。   衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后,能否激起客户的兴趣,让客 户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员,同时又可以避开客户的条件反射心理。   好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样,可以设想一下,你现在正在一个公交 车站等车,一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报!卖报!一块钱一份!”;同样的情境, 另外一位卖报人走了过来,也对着等车的人高喊“卖报 !卖报!本·拉登发表新讲话,称将发 动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败,主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省,中 心风力可达 12 级!”,然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人,最终的结果会有什么样的差 别!   后面的那位卖报人,通过非常具有诱惑力的语言,成功地吊起了等车人的胃口,激发 了他们的兴趣,自然会有比较好的销售业绩。   接下来,我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法,并且给出具体的案例分析, 大家可以参考借鉴,并结合你所销售的产品或者服务,总结出适合自己的有效的开场白。 第 12 节 - 一、陈述产品的最终价值 一、陈述产品的最终价值   客户之所以选择某种商品或者服务,是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在 的问题,能够带给他相应的价值,同时这种价值对于客户的付出,显得物超所值、具有丰 厚回报(关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍)。   因此,开场白的时候,电话销售人员不妨用最直白的语言,让客户明白这个电话最后 能够带给他什么样的价值,让客户明白和你沟通是值得的,只需要小小的投入就能够获得 巨大的回报。案例 21   此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹,向客户推荐他 们公司所代理的长途电话业务,以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话:电话销售 人员:早上好,王经理,现在接电话方便吗?   (这是一种十分经典的开场白问候语,之所以这样认为,是因为这句话一方面显得很有 礼貌,表达了对于客户的尊重;另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓 名与联系方式,会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉,从而当电话销售人员问 客户“现在接电话方便吗?”的时候,客户会很自然地回答“方便”,而当客户一旦表示他 “方便”的时候,就代表着客户已经许下了一个承诺,客户需要为自己的承诺负责任,在 接下来的对话中,他必须给销售人员一些时间,而且也不好意思再找比如很忙或者没时间 这样老生常谈的借口。)   客户:方便,请问哪位?   电话销售人员:我是中国联通的范玲玲,范冰冰的范,刘嘉玲的玲,您直接叫我玲玲 就可以了,是这样的,王经理,如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费 30%左右,而且还不需要您任何的额外投资的话,我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗?   (电话销售人员的自我介绍十分有意思,首先在介绍公司的时候,她并没有讲自己公司 的真正名字,因为她们公司很小,客户连听都没有听说过,而是借用了合作伙伴中国联通 的名义,这样可以迅速赢得客户的信任;其次在介绍自己姓名的时候,她也没有说自己的真 名(范晓丹不仅难记,也难介绍),而是使用了艺名,既方便了客户的记忆,又十分好介绍, 能够让客户产生积极正面的联想,不知道各位男士朋友,听到一位女孩子用银铃般的声音 介绍“范冰冰的范,刘嘉玲的玲,你直接叫我玲玲就可以了”的时候,有没有一种十分亲 切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不 需要任何的额外投资就可以立刻节省 30%的长途电话费用,简单明了,客户十分清楚这个 电话的最终价值在哪里;同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话,会让客户产生 好像不用付钱的感觉,作为一种模糊介绍,有很深的意义。)   客户:是吗?玲玲小姐,什么方法可以帮我节省 30%的长途电话费?   (这么好的事情,当然要了解了解。)案例 22   此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信 公司某部门负责人之间的沟通过程,具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵 塞的网关系统,通话时间为农历新年的那段时间,具体对话如下:电话销售人员:早上好 张经理,现在接电话方便吗?   客户:方便方便,哪位找?   电话销售人员:我是德国海天的刘学友,我们是一家专注于移动行业系统集成的服务 商,同时也是沃达风、Orange 的战略合作伙伴,今天特意打电话给您主要是想向您报个到, 问一声新年好,同时也想请教您一到两个问题,可以吗?   (电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻,所以他特意提到“德国”两字,利用 大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分;至于表示自己公司是欧洲两大运营商 的战略合作伙伴,则是从另外一个方面证明自己公司的实力,等于找个台阶将自己抬高。)   客户:谢谢,也祝你新年好,有什么问题?   电话销售人员:最近我在报纸上看到消息说,广深移动系统在春节高峰期的时候,因 为对手机短消息的处理能力不够,造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送,结 果造成很大损失,所以想找您问问,是有这回事吗?   (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作,找到了客户的痛点。)   客户:是有这回事,你的消息很灵通。   电话销售人员:那么顺便问一下,张经理,在最高峰的时候,客户如果发十条短消息 最终有多少条短消息成功发送呢?   客户:在最高峰的时候,差不多只能发送三四条左右吧。   电话销售人员:那么,张经理,如果我们能够帮助您解决这个问题,可以再耽误您几 分钟的时间吗?   客户:没有问题,如果你们真的可以帮助我们解决这个难题,多少时间都可以。   (手机用户想要发短信,却因为堵塞问题不能够成功发送,这是客户十分想要解决的一 个问题点,客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值,于是电话销售人员接下来的 话,客户自然而然会有很大的兴趣。) 第 13 节 - 二、提出刺激性的问题 二、提出刺激性的问题   人在受到刺激的时候,都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应,就好比现在在 你身后突然发出“呯”的一声巨响,你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。   如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题,并且这个问题能让客户感受到 较强的刺激,基于人性的本能,客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情,也就是说 客户就会产生兴趣。案例 23   此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话,具体对话过程中开场白内容如 下:电话销售人员:早上好,铁经理,现在接电话方便吗?   客户:方便,方便,哪里?有什么事情?   电话销售人员:我是南方公司的小黄,是这样的,铁经理,今天我特意打电话给您是 想向您汇报一个严重的问题!   客户:什么严重的问题?   (电话销售人员说是有严重的问题,但到底是什么严重问题并没有明讲,客户会感到一 丝的紧张,自然会想了解到底是什么事情。)   电话销售人员:铁经理,昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试 他们认为其中有很大的隐患,只是不知道当讲不当讲?   (我们越是告诉别人当讲不当讲,越是卖关子,越是只讲一小部分的信息,别人越是有 兴趣,刺激感越强,这是人的本性使然。)   客户:不要紧,你直接讲吧!   电话销售人员:好的,通过研究,工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患, 不仅仅有可能会破坏数据,还有可能会引发整个系统的崩溃,您那边的技工也表示前段时 间就发生过系统全部死机的现象,我了解到您是负责这块的,所以如果您不介意的话,我 想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。   客户:好的,那么你们认为真正的原因出在什么地方呢?   (造成系统死机的漏洞,这还了得,客户当然有兴趣了解,要不再出了问题就很难向公 司交代了。)案例 24   此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话,电话销售人 员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案,提出具有刺激性的问题,让业主感受到安全的 压力,最终成功销售出一套保安系统,具体对话内容如下:电话销售人员:晚上好,请问 是 A 区 123 号的业主李小姐吗?   客户:是的,我是,您哪里?   电话销售人员:我是美丽小区物业管理处安保部的郭明,这么晚了打扰您挺不好意思 的,您现在接电话方便吗?   (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的,可能客户拒绝的概率会很高,而如果 以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的,仅仅凭借这个名头,客户就不会马上 挂掉电话。)   客户:方便,有什么事情吗?   电话销售人员:是这样的,李小姐,今天 D 区发生了一起严重的盗窃案,而这已经是 本月发生的第二宗了,您有听说吗?   (严重的盗窃案,而且不是第一次发生,业主听了刺激感会比较强。)   客户:有听说,怪吓人的,你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么能住得心 安呢?   (关系到安全的问题都是很受业主关心的。)   电话销售人员:您说得很对,我们已经在加强保安措施,不过真正的安全应该是建立 在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的,我今天打电话给您也是这个原因,您认为 呢?   客户:这倒也是,你们需要我们怎么配合?   电话销售人员:根据我们的调查表明,窃贼的作案手法非常的隐蔽,瞄准的就是那些 安全防范意识不是很强,同时自身也存在安全隐患的住户,因此,我们特别提醒广大业主 一定要提升安全意识,不要给窃贼以可乘之机,毕竟苍蝇不叮无缝的蛋,您说呢?   (窃贼的作案手法非常的隐蔽,瞄准的又是安全防范意识不强的住户,这样的说法显然 是合情合理的,不过如果你是这位住户,听了会有什么样的感觉,有没有感到很“刺 激”。)   客户:你说的倒是很轻松,我一个单身女子,你叫我怎么提升安全防范意识呢?   (客户已经感受到了明显的刺激,毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。)   电话销售人员:李小姐,您先不要激动,其实我们发现很多业主和您一样提到类似的 问题,虽然自己也想提升防范的措施,但又不知道从何做起,所以我们也想了一个解决方 法,您看可不可行?   客户:什么方法?   电话销售人员:我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有 好转,因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估, 并且给出相应的合理的加强安全的措施,使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得 放心的小区!   客户:这还差不多,确实应该这样做。   电话销售人员:那么这样,李小姐,如果您觉得合适的话,我们明天就派一位专家上 门对您家作一次安全大检查,您看这样可以吗?   客户:好的!什么时候过来?有没有证件?   电话销售人员:李小姐,看来您的安全意识挺高的嘛…… 第 14 节 - 三、让客户感到惊讶 三、让客户感到惊讶   同刺激客户相比,让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛 苦的感觉,而让客户感到惊讶就不同了,惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事 实,突然听到另外一种和以前完全不同的说法,客户的思维惯性被打断了,基于本能,客 户决定了解这种说法到底从何而来,为什么会有这种说法,也就是说,客户的兴趣已经产 生,电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。   比方说,我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线!”这完 全与你的正常思维背道而驰,于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看 法,不管接下来我的论点是什么,起码你有兴趣听我谈谈,谈得好不好、有没有道理是一 回事,你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例 25   此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话,由于客户 可能经常接到培训公司的电话,条件反射拒绝心理是较强的,因此电话销售人员在开场时 抛出一颗“炸弹”,让客户感到十分的惊讶,具体对话如下:电话销售人员:早上好,刘 经理,现在接电话方便吗?   客户:还好,您是哪位?   电话销售人员:我是美好的李斯,美好是一家专注于展览行业发展的服务机构,今天 打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您!   (电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司,因为一讲到什么管理

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呼叫中心电话销售/电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训.ppt

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电话沟通技巧培训 干扰倾听因素 避免干扰 1 周围影响 2 精力分散 干扰倾听 的四大因素 迫不及待 4 情感过滤 3 周围影响 周围影响案例: 产生原因 具体表现 座席员与座席员之 把自己客户扔在一 间间隔距离较短 在接听电话时,有 的座席员声音太大 旁,客户在讲什么 你一点都听不到 常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上 处理技巧 在拨打电话时或接 听电话时,座席员 与座席员之间保持 一定距离 在接听电话时保持 音量适中,以免打 扰周围座席接听 学会聚精会神,倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上 迫不及待 迫不及待案例: 产生原因 在客户反映问题时, 具体表现 处理技巧 客户还没有表述完整, 每个客户都有自己的 有些问题非常相象 就迫不及待认为已经 听懂或是自我认定 客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 急着打断客户向其解 类似 释问题或是记录相关 内容,而没有真正倾 听到客户的意图 特征,所有反映问题 都有自己的特性,在 倾听客户问题时,切 忌对号入座、盲目认 定 避免打断客户讲话, 客户表述完整后再表 达自己的建议和意见 情感过滤 情感过滤案例: 具体表现 每个人对身边事物都 有自己的情感观,或喜 欢或讨厌。以自己的情 感过滤客户的声音,有 些座席员会不自觉的产 生厌恶情绪,以至于客 户在说什么都没听 处理技巧 倾听时,要把自己的情 绪暂时放在一旁,不要 喜欢的声音就为他服务, 不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移, 对每个客户都用最热情 的态度服务 精力分散 精力分散案例: 具体表现 精神不集中,一边听 着客户说话,可自己的 脑子已不自觉飞到九霄 云外,结果客户说些什 么都听不到 处理技巧 在刚上班或吃完饭时, 不要马上就打电话,可 先检查设备,整理资料, 把状态调整到工作状态 养成职业态度,工作时 把所有精力都集中在工 作上 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户 适度适时 适度记录 的问题 打断 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 倾听时要主动 ,对于 客户之前反映的点滴信 息,可说“是不是…” 或“你说的是… 吗?” 作主动归纳,让客户作 出选择,确认理解一致 以避免误解 适度、适时打断 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 有些客户表达时没有重 点或表达错误时,座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断,结合“ 归纳客户的问题”,把 客户反映的内容进行归 纳 适度记录信息 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户反映问题较多或表 达过长时,座席员应作 适度记录归纳,写下问 题的重点内容,不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题 体贴认同客户 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户在倾诉时,会出现 悲伤、愤怒等情绪,切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ,适 度的说 “我也有同样 的感受”,“我明白”, 座席员要体贴、认同客 户这种感受,把客户要 反映的内容快速体现出 来,及时记录 注意客户表达方式 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 在倾听时要特别注意客 户的表达方式,有些客 户性子急,说话速度特 别快,在倾听时要特别 集中精神,记录相关信 息,不要遗漏,而有些 客户性子慢速度特别慢, 解释时要尽可能详尽 , 从基本开始讲。 案例录音: 语言技巧 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求,一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准,所以作为客户服务人员, 一定要会说普通话,而且要把普通话说好 声音技巧 1 热情自信 • 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松,增加信任感,降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ,将 电话铃声作为开始信号,只要铃声一 响,微笑就开始 4 音量标准 2 语速适中 • 太快易让客户听不明白,会感觉你在 敷衍他,太慢会使客户分散注意力, 而且也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意“匹配”,即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速 3 吐字清晰 • 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信 心,从而导致客户不重视呼叫中心座席员 • • 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理, 会让他觉得呼叫中心座席员太强大了,不可 接近 发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播,平时多说普通话,注意 炼习 • 注意测试耳麦的准确位置,然后调节适合自 己的音量 礼貌用语 1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 • 让客户等待,要表示感谢 • 客户表示感谢时,要有回应 • 用“您”代替“你” 2 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的 体现,也是座席员专不专业的 体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用 语,会给客户留下良好的印象 3 使用谢谢的五种情况 • 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时 候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候 使用适当的语言 习惯用语 专业表达  你找谁?  请问您找哪一位?  有什么事?  请问您有什么需要帮忙的吗?  你是谁?  方不方便告诉我,您怎么称呼?  如果你需要我得帮助,你必须……  我愿意帮助你,但首先我需要……  你找他有什么事情  请问有什么可以转告的吗?  不知道 /  对不起,我现在手头还没有相关的 我怎么会知道  没这回事,不可能的 / 没有这种可能, 我们从来没有……  知道了,不要再讲了  我只能这样,我没办法  干不了  这是公司的政策 信息  对不起,也许需要向您澄清下……  您的要求我已经记录清楚了,我们 会在最短的时间跟您联系。请问, 您还有什么其他要求?  对不起,也许我真的帮不上您!  很抱歉,这件事我们目前还难以胜 任  根据多数人的情况,我们公司目前 是这样规定的…… 客户服务忌语 •我不知道 •别打搅我 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话,他就会生气 。 •我不喜欢你 •我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论,也是不合适的。 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思,都是敏感的。 •你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时,将会向别的公司求助。 •我是对的,你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言,客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 服务用语  禁忌 •别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 •快点儿 / 等会儿 当你尊重客户的时间时,你就会发现他 们也会尊重你。 沟通技巧 表达技巧 • 重点重音 适当重复 • • • • 经常停顿 • 放慢语速 避免打断 表示在听 • • • • 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 重复关键的信息,可以起到求证和强调的 作用,向系统输入信息取得了时间和条件 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流,确认信息一致 • • 例如:在报读客户订货数量、品牌号等 客户在报完卷烟数量和品种后,应适当重复 • 为了得到反馈信息,说两句话就应停顿一下 • 在复述完客户订货数量和品类时,应适当放慢 语速,让客户进行确认 急于打断客户,往往不容易掌握客户全面 的观点,可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 • 避免打断客户的谈话,在说话之前一定要让客 户先说完 在使用交流策略前,向客户表示听到他说 了些什么 • “我在听您说”,“我明白”,或干脆简单地 说“是的”,这些都是有用的表达语 放慢语速以改变说话的节奏,使客户会有 机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速,便于客户插话确认内容 服务规范用语 电话订货标准 语气语态 1 音量、语速适中 2 保持愉快的音质 3 普通话清晰标准 4 语言组织良好 电话订货标准 礼貌用语 1 用“您”代替“你”称呼客户。 2 提问时以“请”字开头。 3 让客户等待时表示 标准用语:请稍等片刻,我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应 标准用语:没关系,这是我们应该做的 ! 或不必客 气,这是我们应该做的 ! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语:标准用语:感谢您的耐心等待! 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 呼出开头语 标准用语:您好,请问是 XX (店名)吗? 等客户回应确认客户后 标准用语:我是上海烟草,请报一下您需要的卷烟好吗? 电话订货标准 服务规范用语 1 2 呼出开始语 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 回应客户报货 客户对订货模式不理解 标准用语:重复确认客户报货名称和数量。 标准用语:您根据您实际需求报货,稍后 我与您确认实际能配的数量。 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语:请问您要订的是 XXX 吗? XXX 有没有或我可以报多少啊? 标准用语:您根据您实际需求报货,稍后我与 您确认实际能配的数量。 客户订货数小于可订数时 标准用语:本周 XXX 还有一定货源,请 问你还需要再订一些吗? 客户未订推进牌号时 标准用语:我们这里还有 XXX ,刚才您 没有订,请问你还需要吗? 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 客户示意订货结束时,应向客户确认是否还有其它需求 标准用语:您今天就订购这些品种对吗? 确认客户没有其它需求时 标准用语:我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 确认客户实配数 客户认为配送量太少 标准用语:在报完一个品种数量时,应该略有 停顿。 标准用语:这个品种我们目前暂时缺货,请 您谅解! 确认客户订货金额 客户仍然不接受 标准用语:您本次共配 XX 条,金额是 XXXX 元。(确切的数字) 标准用语:没关系!我们会记录下您的实际 需求,如果您还有其他问题,请与你的客户 经理联系好吗? 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 结束语 标准用语:感谢您的订货,再见! 5 呼出结束语 谢谢!

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