雀友年度培训方案
（6）课程设计 在我们的沟通中，我们在以下几方面达成初步共识： 要为“雀友集团”的高层提供管理、职业化修炼、通用管理技能等相关方面的专业 培训。 ● 培训实施步骤 本课程最困难的部分是在刚开始的几周，因为你必须以新的角度审视自己与自己的工作。 在本课程的中间及结尾的地方，你会对自己的进步进行评估。 每周你都必须完成以下事项： 1. 以间隔性重复的方式回顾课程。 2. 研读课程教材，在空白处记下笔记，以达到多重感官吸引的效果。 3. （如果有其他组员的话），要参加行政会议。 4. 完成“策略与执行”。 5. 完成学以致用 531 计划。 6. 达成你所选择的短期目标。 ● 培训的相关要求 1. 实际指导意义，尤其对加强团队建设、高层领导力修炼以及通用管理能力有实际 指导作用 2． 课程的内容应有实际可操作性，并合理搭配时间 3． 授课方式灵活多样，注重案例分析及实战演练 4． 使学员真正受益，保证良好的培训效果 （7）培训方式 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都市天府广场 摩尔百货旁 人保大厦 17 楼 1 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.llll.com.cn HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 将以内训培训方式。 a：内训：职业化素养，绝对执行力，团队协作力，高层领导力 项目执行流程 四川影响力管理咨询公司提供 标准个性文案 培训方案设计 征求客户意见，酌情修改说明书。 确定正式方案 签定培训合同 合同付款 授课讲师提前一周与拟培训单 位主管沟通确定授课内容并通 知给学员做课程准备。 授课准备 四川影响力管理咨询公司 雀友集团 向相关人员通报培训内容 整理收集的本企业案例，调整授课 内容 安排相关人员参加培训 授课文字资料 准备配套设施，包括场地、投影 仪、手提电脑、白板和白板笔 PPT 文件 学员分组，进行团队建设 讲师及助手 授课 课程相关文件、工具移 绩效反馈 跟踪指导 1. 每次课程现场考试以及填写训后小结表。 3. 讲师提出学员训后自我执行项目。 4. 讲师提出公司训后执行检查项目。 5. 学员两周内在公司内部组织学习心得分 享会（1 小时）。 6. 讲师每两个月组织学员代表和公司管理 者做课后研讨沙龙（2 小时）。 7. 每个板块结束后学员提交课程论文。总 结可推行经验、汇编成册。 每次课程现场考试以及填写训 2. “531 行动”。 后小结表。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 客户访谈 www.hrtop.com 讲师与培训管理者按照协商时 间段进行定期沟通，提供相关咨 询、研讨、指导、转化服务。 项目执行团队 编 号 01 团队角色 培训总监 背 景 “影响力训练”资深培训经理，历任数百 次“世界 500 强”在华企业培训之“课程 职 责 决定培训政策与目标 审核培训工作的预算 总监”，具有极为丰富的课程组织与执行 经验。 评审培训工作的效果 带领“执行团队”完成培训任 务。 02 客服组长 具有优质客户服务的专业经验。并为学员提 完成培训的训前及训后的服务 供相应训前及训后的服务。 培训场地的布置 文件、资料、教案的准备 培训档案的管理 03 专家项目团 见简介 设计课程实施方案 主导培训实施 采取有效教学手段提高学员学 习兴趣 04 ～ 06 助教团 “影响力训练”的精英团队，将为课程的 顺利实施与雀友电冶团队的训练立下汗马 功劳。 完成训前场地的布置 完成训前助教团队的工作部署 与训练 配合讲师完成培训任务并保证 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 课程达到最佳品质 07 服务小组 “影响力训练”精英团队，将在为雀友电 冶的训前、训后中全力以赴。 ～ 完成训前、训中、训后的所有服 务工作。 10 备注：每次课程前由老师提供该次课程的转化手册 五、品质保障体系 “影响力训练”是如何保证培训效果的？ 答：“影响力训练”有十年的企业内部培训经验，我们有完善的训前、训中及训后的服务。 我们通过三大步骤来保证我们的培训效果： 第一、训前调研。对于参加本次培训的学员伙伴，我们客户服务部将抽样调查学员对本次培训 的要求及相关需求，并将此问卷整理分析，做出训前调研报告。作为对课程编写的最重 要依据，经由课程研发小组制定出最终的课程大纲，以保证课程是依照客户的需求而科 学的设定。 第二、 训中实施。我们将派出“影响力训练”最强大的讲师及助教团为本次课程服务。他们专 业的服务及丰富的经验，将使课程得以顺利进行。 第三、 训后服务。我们的内训课程有“850 质量承诺”，以超乎寻常的信心与专业，让您无任 何后顾之忧！我们关于“合格课程”的定义：学员满意率为 85%以上者方为合格课程。 ※ 8：学员满意率 85%以下，课程讲师费按原价的 80%收费； ※ 5：学员满意率 75%以下，课程讲师费按原价的 50%收费； ※ 0：学员满意率 65%以下，课程讲师费按原价的 0%收费。 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 详见“培训协议”及“学员满意率”的名词释义。 目前为止，国内没有哪一家咨询公司敢将满意率与课程费用挂钩，而且我们培训过的学员 人数又是如此之众！我们如此有信心，取决于我们良好的训前、训中、训后的服务系统。 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 六、我们的客户： 7 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 七、我们的荣誉 8 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 八、集团简介 影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发 展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最 大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 影响力教育训练集团由易发久老师创始于 1996 年，正式成立于 1999 年。目前，集 团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、 综合事业部。2005 年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、 义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至 2006 年达 20 余家分公司。 影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课 程”核心经营目标，已为超过 130 家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企 业超过 5000 余家，累计受训企业超过 10000 余家，累计学员人数近 80 万人次。其中 集团 2006 年在全国开设公开课超过 600 堂，内训课程超过 2000 天，受训人次将超过 30 万。 影响力教育训练集团从 2001 年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国 最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005 年被《人民日 报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006 年，被《人民 日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受 欢迎第一品牌”。 9 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训 培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运 营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式 完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程 连续六年全年学员平均满意率均超过 97%，创下训练界奇迹。 影响力集团目前 6 大类核心业务： 1.培训事业部（B－MBA 老板班、P-MBA 孵化班、U-MBA 公开班（学习卡）、I-MBA 内训班） 2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企 业大学） 3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 4.文化事业部（VCD 课程、标准教材、4S+C 课程、书籍、文化工具） 5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） 6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育合 作） 影响力宗旨：做积极的人，走成功的路，创灿烂人生 影响力信念：有梦就会实现 影响力使命：培训产业报国 影响力任务：为中国企业普及必修课程 10 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 影响力价值观：承担社会责任，维护客户利益，追求团队价值，体现个人成就 影响力服务理念：品质保障的“850”承诺 影响力愿景：影响力教育训练集团为中国企业打造十万 CEO，百万经理人。 影响力教育训练集团 携手合作 共创辉煌 11 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn
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员工培训方案开发
主要内容 : 一、什么是培训开发 二、培训的实施 三、培训的方法和类型 四、培训过程中的问题及其 对策 计划学时： 6 IBM 总裁华生说过：“你可以搬走我的机 器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工， 我就可以有再生的机会。” 含义：“人”是企业经营的骨干，是企业未来成 长与生存的关键之一。 面对瞬息万变的经营环境企业如何提升人力素质， 保持企业的竞争力？ 第一节 什么是培训 一、培训的定义 企业为了使员工获得或改进与工作有关的知 识、技能、动机、态度和行为，以利于提高 员工的绩效及员工对企业目标的贡献，企业 所作的有计划的、有系统的各种努力。 １、培训的特点： ① 明确的目的性：提高员工的绩效，有利于 实现企业目标 ② 直接任务：获得或改进员工的知识、技能、动 机、态度、行为。 ③ 具有计划性、系统性。 ２、培训与开发的对象 ① 新员工：培训岗位要求的知识、技能，特定环 境必须的工作态度和行为习惯。 ② 老员工：培训能适应不断变化的外部 环境、 保持企业竞争力所必需的知识的更新、技能的提 高。 ①公司经理：如何发挥自己的管理才能；发现、 解决内外部环境变化的能力（了解法律、经济、 技术的变化趋势）；提高工作技能（沟通、人际、 把握全局） ②基层管理人员：管理技能，明确自己的职责， 改变工作观念、熟悉新工作环境、习惯新的工作 方法。 ③ 专业人员：专业人员本身具有本专业的知识和 技能，其培训的目的，一是提高与其他人员及团 队的沟通能力，了解他人的工作，从整体出发开 展工作；二是不断更新专业知识，及时了解各自 领域内的最新动态和最新知识。 ④ 一般员工：他们是企业的主体，工作特点是直 接执行生产命令，完成具体工作任务。培训内容： 根据工作要求，明确权责界限，掌握必要的工作 技能，塑造与企业发展相适应的工作态度和行为 习惯，在企业中得到好的发展。 ３、员工培训，培训什么？ 1 、知识：基本知识、专业知识 2 、技能：一般技能、特殊技能、 3 、态度：团队精神、价值观的培养，企业文化 的认同，归属感、荣誉感的形成。 ４、员工培训的作用 培 训 内 容 知识 技能 态度 动机 行为 绩效 二、员工培训的重要性 （一）员工培训的意义 １、适应环境的变化 ２、满足市场竞争的需要 ３、满足员工自身发展的需要 ４、提高企业的效益 （二）影响员工培训因素 １、政府 ２、政策法规 ３、经济发展水平 ４、科学技术发展水平 ５、工会 ６、劳动力市场 ７、企业的前景与战略 ８、企业的发展阶段 ９、企业和行业特点 １０、员工的素质水平 １１、管理人员的发展水平 三、员工培训的误区 １、新员工自然会胜任工作 ２、流行什么就培训什么 ３、高层次管理人员不需要培训 ４、培训是一项花钱的工作 认为培训是花费，而不是投资。这种观点认为在 技术上、设备上的投入是投资，而在员工的改变 行为上，改变思想观念上的投入不是投资，更没 有认识到培训是 1 ： 40 的回报率。 ５、培训重知识、轻技能、忽视态度 ★ 有关企业的培训投资 1 、日本：平均而言，日本公司在培训上投资占 工资总额的 3 % － 8% 。 2 、美国：美国 100 名员工以上组织 1992 年的 培训经费为 450 亿美元，比 1988 年增长 12 ％， 2001 年约 590 亿美元。但美国企业的培训经费 占员工工资总额的 1 ％至 2 ％，只有 16 ％的美 国员工得到过任何一种培训。如果美国企业至少 把工资总额的 1.5% 用于培训，那么美国企业每 年在职培训总开支大约 900 亿 ~1800 亿美元之 间。 3 、法国：法国企业在 1990 年的平均 培训费用为工资总额的 3% ， 2000 人 以上的企业达到 5 ％。 4 、其他： Motorola 在 90 年代初每 年培训费为 1.2 亿美元，占工资总额 的 3.6% ，每位员工每年培训时间为 36 小时。通用电气、联邦快递的培训 投资占工资总额 3 ％ ---5% 。 第二节 培训与开发的实施 培训需求分析 制订培训计划 设计 培 训课程 选定 培 训方法 准备 培 训条件 实施培训计划 设 计 培 训课程 评制订 估 培 训培训计 效果 制订 评价培训工 作的有效性 设计 培 训课程 制订 计划 制订 培训计 设 计 培 训课程 培训计 培训计 评价培训工 作的效益性 员工培训和开发的基本程序 指定 培 训人员 培训的实施分三个阶段： 前期准备阶段 培训实施阶段 评价培训阶段 一、前期准备阶段 （一）培训需求分析 １、为什么要进行培训需求分析 确定哪些员工需要培训 需要培训的内容是什么 ２、什么条件下产生培训需要： 改善工作业绩 提升晋级 开拓新市场 招收新员工 引进新技术 解决新问题 ３、什么情况下能确定员工是否需要培训？ 员工绩效出问题： ① 员工工作行为不当； ② 员工知识水平和技能水平低于工作要求 ４、谁参与培训需求分析？ 人力资源部工作人员 员工本人 上级 下属 有关项目专家 客户及相关人员 ５、培训需求分析的信息资料： 产品数量 产品质量 废品率 缺勤率 客户投诉率 事故率 绩效评估 设备运用年报 生产年报 工作描述 聘用标准 个人档案 ６、培训需求分析方法 个人面谈 小组面谈 问卷 操作测试 评价中心 观察法 关键事件 工作分析 任务分析 （二）确立培训目标 确立目标的原则： １、培训目标要与企业长远目标相吻合 ２、一次培训的目标不要太多 ３、目标应订得具体，可操作性强 二、培训的实施阶段 设计培训计划 实施培训 （一）设计培训计划（项目培训计划） 培训计划的内容： 1 、设计培训内容 2 、选定培训方法 3 、准备培训条件 4 、指定培训人员 附：培训项目计划表 项 目 内 容 项目名称 ISO9000 中统计技术的应用 课程名称 控制图 课程长度 507 分钟 学习目的 1 、了解控制图的原理与方法 目标学员 质量管理人员 先决条件 具有基本的数理统计知识，了解正态分布的特性 培训教师 熟悉统计技术原理及在工厂质量管理中的运用 所需资料和设备 备注 2 、准确应用控制图解决质量问题 幻灯片、投影仪、铅笔 在培训前三周发详细资料 教师活动 学员角色 1 、课程介绍 主讲 倾听 8:00-8:50am 2 、介绍各种控制图的原理和方法 及其在生产、质量管理中的应用 主讲 倾听 9:00-9:50am 10:00-10:50 11:00-11:50 3 、到生产一线去亲身学习和体会 辅助 参与 2:00-2:50pm 3:00-3:50pm 回答问题 参与 19:00-19:50 课程活动介绍 4 、结束 时间安排 （二）实施培训 1 、选择培训时间和地点 培训时间要根据培训对象、培训内容而定。 白天、晚上、工作日、周末、开始 ---- 结束 培训地点的选择要考虑舒适、安全、交通便利等 条件，并且要注意以下细节：噪音、音响及扩音 器、房间色彩、照明、地面、墙面、电源等。另 外，还有座位的摆放方式（扇形、教室形、会议 形、马蹄形等），根据培训期间互相交流的需要 不确定座位的摆放方式。 2 、准备培训设备和资料 文字资料、投影仪、幕布、录像机、录像带、道 具、课程表、学员名册、成绩考评表、学员对教 师的评估表等。 3 、确定培训教师 培训教师的来源：专职培训人员、专业技术方面 的专家、科研院校教师和学者、各部门主管领导、 各方面工作的咨询专家。 4 、发通知和培训资料 三、评估培训阶段 （一）评价培训的步骤 分五个步骤：确定标准、受训者先测、培训控制、 针对培训标准评价培训结果、评价结果的转移 1 、确定标准 确定原则：以目标为基础；与培训计划相匹配； 具体并具操作性。 2 、受训者先测 即让培训者在受训前先进行一次相关的测试，以 了解受训者原有的水平，包括原有的态度、知识 与技能。 3 、培训控制 培训控制是指在培训过程中不断根据目标、标准 和受训者的特点，矫正培训方法、进程。 4 、针对标准评价培训结果 设计一份培训评价表，让受训者在培训结束后填 写。 对受训人员的培训评价表 姓名＿＿＿＿ 职务＿＿＿ 日期＿＿＿ 培训计划名称＿＿＿＿＿ 培训日期＿＿＿ 地点＿＿＿＿ 费用＿＿＿ 实施培训单位（部门）＿＿＿＿ 1 、培训宣传广告与实际培训内容是否相一致？ A 非常一致 B 一致 C 不一致 2 、主题内容与你的需要及兴趣的相符程度如何？ A 很符合 B 比较符合 C 基本不符合 3 、授课者的水平如何？ A 优秀 B 良好 C 一般 D 不好 4 、培训地点的设施、伙食如何？ A 优秀 B 良好 C 一般 D 不好 续表 5 、你觉得自己得到了哪些收益？ A 有关其他公司业务的知识 B 相关的理论和原理 C 可用于本人工作的概念和技术 D 其他（请说明） 6 、根据时间和成本，你如何评价这个培训项目？ A 极好 B 很好 C 良好 D 一般 E 不好 7 、以后你还愿意参加这个单位实施的培训项目吗？ A 极好 B 很好 C 良好 D 一般 E 不好 8 、你是否会介绍公司里的其他人参加由这个单位提供的 培训项目？如果愿意，你会介绍谁参加？ A 愿意 B 可能 C 不愿意 5 、评价结果的转移 评价结果的转移是指把培训的效果转移到工作实 践中去，即工作效率提高多少。（衡量效果） 如何衡量效果？ ① 取得其他职能部门的支持； ② 评价工具有效性能要高； ③ 评价内容要具有可测量性； ④ 要有时间性； ⑤ 要真实。 （二）评估什么 培训结果表现为：认知结果、技能结果、情感结果、 效果及投资净收益。 1 、认知结果─ 学到了哪些知识，可采用书面测验 方法来了解。 2 、技能结果─获得了什么样技能以及技能应用的 指标。可通过观察和业绩表现来了解。 3 、情感结果─包括态度与动机两个方面。 指受训者对培训项目的态度反应。即受训者对于培 训设施、培训者及培训内容的感知。可通过问卷来 了解。一般是在培训结束时收集学员意见，收集信 息包括满意程度、学习动机、在顾客服务中的态度。 4 、效果─培训给企业带来回报。 包括人员流动率与事故减少导致的成本节约、产量 增加、产品或服务质量的改善。 投资净收益─培训所获的价值（收益）与培训成本。 （三）评估方式 1 、受训者的考试。 全国或行业统一考试；企业组织考试。 2 、受训者的意见反馈。 可用问卷的方法进行调查。 注意：受训者的意见反馈受其主观因素的影响。 3 、受训者的行为变化。 评估的行为变量有：工作积极性、行为规范性、操 作熟练性、分析解决问题的有效性。 时间应为：回岗位 1—3 个月后进行。 4 、投入产出分析（量化测定） ① 培训投资收益率 培训投资收益率 = 培训收益 ÷ 培训成本 ⅹ 100% ② 投资回报率 投入回报率 = （收益―成本） ÷ 成本ⅹ 100% 第三节 培训的方法与类型 一、培训方法 （一）培训方法及其特点 1 、案例研究 特点：生动具体，积极参与，总结规律。时间长，要求 高，案例编写难。 2 、授课 ( 讲座 ) 培训者用语言、图像或其它形式，传授给受训者训练内 容的方法。 特点：成本低，节省时间，效果较好；可辅助其它培训 方法；但沟通单向，缺少受训者的参与和反馈。 3 、研讨会 以受训者感兴趣的题目为主，引导受训者讨论。 特点：有人数上的控制；准备相应资料；对人员 要求较高。 4 、游戏（管理游戏或商业游戏） 特点：实用；参与性高，效果好；成本高。 5 、电影 特点：形象直观、可观察过程细节，可重复；内 容易记忆，能引起想象。受训者被动接受，无交 流与反馈；内容的真实性较差。 6 、计划性指导 这是一种以书面材料或电脑屏幕提供分阶段性的 信息的培训方法，在学习了每一阶段材料后，受 训者必须回答为一阶段的有关问题，每一问题回 答后，会提供正确答案作为反馈。受训者只有通 过前一阶段的所有问题，才能进入下一阶段的学 习。 特点：受训者可以根据自己的速度进行学习，反 馈程度高、及时，具有激励作用；不受时间地点 的限制，可反复练习。但开发成本高，培训知识 的转移性差。 7 、角色扮演 给受训者提供某种情境，要求一些成员担任地不同角色 并出场表演，表演结束后进行讨论。 特点：具有诊断功能、指导功能，给学员锻炼的 机会，并提供分析样品；但情境人为性太强，强 调个人特色，忽视团队精神。 8 、 T 小组 也称敏感性小组，是一种小组讨论的培训方法。 其培训内容的现时性强，主要是一些关于提高人 际关系技能，促进受训者成长与发展的问题。要 求培训师的指导能力强。 （二）、培训方法之比较 培训方法效果比较 内容 案例 分析 研讨会 授课 游戏 计划性 指导 角色 扮演 电影 T 小组 获取知识 4 1 8 5 3 2 6 7 获取技能 1 4 7 2 6 3 8 5 改变态度 5 3 7 4 8 2 6 1 人际沟通 5 4 8 3 7 1 6 2 接受性 1 5 7 2 8 3 4 6 保持知识 4 2 3 7 1 6 5 8 各种培训方法之特点比较 特点 案例 分析 研讨会 授课 游戏 计划性 指导 角色 扮演 电影 T 小组 反馈 中 优 差 优 优 良 差 中 强化 中 良 差 中 中 良 差 中 实践 良 良 差 差 良 良 差 良 激励 中 优 差 良 良 中 差 中 转移 中 良 差 中 差 良 差 中 适应个体 差 中 差 差 中偏良 中 差 中 培训费用 低 中偏低 低 中偏高 高 中偏低 中 中偏高 二、培训的类型 1 、培训项目 目前在企业最流行的有五十种培训项目（ P151 ） 目前企业中进行最频繁共有十大项目： 新员工定向培训 估 人际关系技能 脑业务 外语 推销技能 培训师培训 市场营销 2 、培训类型 按培训机构不同分类 ① 企业内部培训 ② 请外部培训公司培训 ③ 内外结合式培训 领导技能 业绩评 团队建设 个人电 按培训对象分类： ① 新员工定向培训 ② 管理人员培训 ③ 科技人员培训 ④ 操作人员培训 第四节 培训中的主要问题及其对 策 一、培训师的选择与培养 （一）培训师的类型 1 、卓越型培训师 知识、技能、经验、人格魅力一应俱全。 2 、专业型培训师 有扎实的理论、丰富的经验、熟练的技能，缺乏 个人魅力 3 、技能型培训师 具有个人魅力，掌握培训技能，但缺乏知识和经 验 4 、演讲型培训师 知识、经验、人格魅力均不错，但缺乏培训技能， 演讲效果好，培训效果差。 5 、肤浅型培训师 培训技能熟练，缺乏知识经验，缺乏个人魅力。 6 、讲师型培训师 有丰富的知识和经验，缺乏培训方法，也缺少个 人魅力，培训气氛差，效果不好。 7 、敏感型培训师 富有个人魅力，缺乏知识经验，缺乏培训技能。 8 、弱型培训师 知识经验、培训技能、人格魅力均处于低水平。 （二）怎样了解培训师 试培训 了解简历 提问 要求制定一份培训大纲 （三）如何寻找卓越型培训师 1 、参加各种培训班 2 、去高校旁听 3 、熟人介绍 4 、专业协会介绍 5 、与培训公司保持接触 （四）企业如何培养内部培训师 二、培训预算及经费使用 （一）培训预算 1 、培训总预算 国际大公司的培训总预一般占上一年总销售额的 1%-3% ，最高达 7% ；平均达 1.5%, 我国许多企 业都低于 0.5%, 甚至不少企业在 0.1% 以下。 2 、培训总预算的使用比例 ①30% 为内部人员的工资福利 ,30% 用于企业内 部培训 ;30% 派遣员工外出培训 ,10% 机动 ;( 含 人员费用） ②50% 用于内部培训， 40% 用于外部培训， 10 % 机动。（不含人员费用） （二）培训经费使用 1 、培训公司成本分割 20% 培训师费用， 20% 开发教材、支付版 税， 20% 市场营销费用， 20% 交税和管理 费用， 10% 操作费用， 10% 利润。 2 、参加外部培训费用 国内培训公司目前费用： 500-5000 元 / 人 / 天； 国际培训公司目前费用： 400-2000 美元 / 人 / 天。 培训费用增涨率以每年 10% 的速度递增。 （三）企业内训费用 1 、内训费用的构成（费用低） 内部员工的工资、设备及材料费。 2 、聘请培训师内训费用 ① 国内培训师： 1000-15000 元 / 天； ② 国际培训师： 1000-20000 美元 / 天。 3 、聘请培训公司内训 聘请培训公司内训的费用： 5000-50000 元 / 天。 三、培训效果的测定与反馈 ( 一 ) 培训效益的测定： TE ( E2 E1 ) TS T C TE= 培训效益 E1= 培训前每个受训者一年产生的效益； E2= 培训后每个受训者一年产生的效益； TS= 培训人数； T= 培训效益可持续的年限； C= 培训成本 ( 二 ) 培训成本的计算 培训成本包括直接成本和间接成本 1 、直接成本 受训者工资 培训师酬金 教材费 设备设施费用 交通费 食宿费 办公费 2 、间接成本（机会成本） 经费及人员因参加培训而不能参加其他的活 动所带来的损失 （三）培训效果测定方案 方案一：简单测定 模式：培训→测定 方案二：前后测定 模式：测定→培训→测定 方案三：多重测定 模式：多次测定→培训→多次测定 方案四：对照测定 模式：培训组 测定→培训→测定 对照组 测定→培训→测定 本章练习： 一、某公司进行一次推销员技能培训，受训 的推销员 20 人，培训时间为 3 天，培训费 用共 10 万元。受训前每位推销员 1 年的销 售净利为 8 万元，受训后每位推销员 1 年 的销售净利为 9 万元，培训的效果可持续 3 年时间 , 请计算本次推销员培训的投资收 益、投资收益率和投资回报率。 二、案例分析 RB 公司的培训 RB 制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司， 拥有近 400 名工人。大约在一年前，公司失去了两 个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不 满， RB 公司领导研究了这个问题之后，一致认为： 公司的基本工作技术方面还是可以的，问题出在生 产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大 意，缺乏质量管理意识，于是公司决定通过开设一 套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后， 每个周五晚上 7 ： 00——9 ： 00 ，历时 10 周，公 司不付给来听课的员工额外的薪水 , 工可以自愿听 课， 但是公司的主管表示 , 如果一名员工积极地参加培 训 , 那么这个事实将被记录到他的个人档案里 , 以 后在涉及加薪或提升的问题时，公司将会予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲，主要包括各 种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并 进行一些专题讨论，内容包括质量管理的必要性、 影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序 和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等 内容。公司所有对此感兴趣的员工，包括监管人员。 都可以去听课。 课程刚开始时，听课人数平均 60 人左右，在课程快 要结束时，听课人数已经下降 30 人左右。而且，因 为课程是安排在周五晚上，所以听课的人员都显得 心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提 前回家了。 在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论 说：“李工程师课讲得不错，内容充实，知识系统， 而且他很幽默，使得培训引人入胜。听课人数的减 少并不是他的过错。” 问题： 1 、你认为这次培训在组织和管理上有哪些 不合理的地方？ 2 、如果你是 RB 公司人力资源部经理，你会 怎样安排这个培训？ 三、选择 1 、按劳动部有关规定：企业员工的培训经费 占员工工资总额（ ） A 5% B 1.5% C 2.5% D 3% 2 、提高员工工作能力是（ ）。 A 培训的原则 B 培训的目标 C 培训的意义 D 培训的方法 3 、在培训过程中，监控中间效果是（ ）在 不同培训阶段的提高和进步幅度。 A 评估培训讲师 B 评估管理人 员 C 评估教务管理人员 D 评估受训者 4 、（ ）是培训开发的关键所在。 A ．知识水平的提高 B. 员工观念的转变 C ． 工作效率的提高 D. 技能的提高 5 、（ ）是进行培训的物质基础，是培训工 作所必须具备的场所、设施、培训师等项目 的重要保证。 A ．培训预算 B. 培训经费 C ．培训设施 D. 培训基地
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表格-公司年度培训方案
2009 年 公司年度培训方案 2009-7-15 锦元科技培训中心 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 目 录 一、方案编制说明..........................................................................................................................4 二、培训需求调查与分析...............................................................................................................4 （一）对公司企业文化培训的意见.......................................................................................4 （二）职位培训（96%希望接受培训）...............................................................................4 （三）提高能力培训（排名列前十位）...............................................................................5 三、培训指导思想..........................................................................................................................5 1、工作即培训................................................................................................................5 2、经理即培训师............................................................................................................5 四、培训目标..................................................................................................................................5 1、满足各级管理者和工作任务的需要........................................................................5 2、满足员工需要............................................................................................................5 3、塑造公司的“学习文化”............................................................................................5 五、培训原则（略）.......................................................................................................................6 六、培训内容..................................................................................................................................6 （一）高级管理人员培训.......................................................................................................6 （二）中层管理人员培训.......................................................................................................6 （三）普通员工培训...............................................................................................................7 （四）新员工岗前培训...........................................................................................................7 七、培训的管理（略）...................................................................................................................7 八、培训效果评估..........................................................................................................................7 （一）受训人员的反应...........................................................................................................8 （二）受训人员对知识、技能的掌握...................................................................................8 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善...........................................8 （四）培训为公司带来的影响和回报...................................................................................8 九、培训收益..................................................................................................................................8 1、建立员工自主学习机制............................................................................................8 2、巩固培训效果，提升公司业绩................................................................................8 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果能够通盘考虑，制定 出有计划性的培训方案，不仅能够明确培训目标，最为重要的是，合理的培训计划可以使 培训管理水平得以不断提升。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出了新的更高的要求， 而这些问题制约了公司的发展速度。根据公司经营战略，培训部将通过培训逐步调整员工 知识结构，提高员工敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素质， 这也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部认真进行了培训需求 调查，共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效率为 93%，调查结果如下： （一）对公司企业文化培训的意见 培训内容 希望培训 1. 公司发展战略 培训方式 公司领导授课 学习教材 座谈交流 95% 87% 5% 8% 2. 企业文化 90% 75% 15% 10% 3. 规章制度学习 87% 28% 56% 16% （二）职位培训（96%希望接受培训） 培训内容 希望培训 1. 业务技能 培训方式 参加公开课 内训 自学教材 75% 60% 22% 18% 2. 管理技巧 14% 76% 24% 0 3. 两者都培训 11% 50% 40% 10% 培训内容 希望培训率 1. 提升管理能力 57% 2. 专业前沿资讯 45% 3. 人力资源管理 32% 4. 沟通、商务礼仪 28% HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5. 财务管理 20% 6. 市场营销技巧 18% 7. 心理学 12% 8. 英语、计算机 8% 9. 法律 5% 10. MBA 课程 1% （三）提高能力培训（排名列前十位） 通过调查，了解到员工对企业文化、专业技能及管理能力的培训较为关注，本着“干 什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方案。 三、培训指导思想 1、工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提 高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在 工作过程中进行。 2、经理即培训师 各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具 备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各 级经理考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要 管理者管理技能、态度和综合素质的提升，有利于提高工作任务完成的效率，增加公 司经营目标实现的可能性。 2、满足员工需要 通过提高员工的岗位技能，员工增加工作信心，并且有动力在工作岗位上应用这一技 能，从而促进部门目标的完成。 3、塑造公司的“学习文化” 形成一种公司学习的氛围，保持公司的持续发展。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 五、培训原则（略） 六、培训内容 根据参加培训人员不同，分为：高级管理人员培训、中层管理人员培训、普通员工培训 和新员工岗前培训。 （一）高级管理人员培训 高级管理人员应具备广阔的视野，正确把握社会、经济形势，熟悉公司内外部各种影 响因素。因此高级管理人员培训重点是提高从全局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和 培养后续人才的能力。培训方式有以下几种： 参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由高级管理人员提出， 培训部组织； 通过读书与专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时沟通信息，提高分 析问题、解决问题的能力； 根据工作需要，进行企业间高层互访； 赴美国、加拿大、印度考察同类企业。 企业各级员工培训内容 序号 1 高级管理人员 中层管理人员 普通员工 新员工 企业文化培训 公司发展史（1 天） 职业经理技能提升 现代企业员工职业 化训练：时间管 理、沟通技巧、商务 礼仪、职业生涯规 划 企业文化和经营 理念（1 天） 公司战略规划和 规章制度（2 天） 企业经营环境、 非人力资源经理的人 经营思路、行业 力资源管理 发展等的研究 2 上市公司法律 法规学习 3 创新能力、战略 管理及领导力 提升 行业前沿信息 职位说明书、任职 标准学习 4 读书活动、热点 案例讨论 读书活动《寓言中的 经济学》 读书活动《与公司 共命运》 拓展训练（2 天） 5 考察、学习 对直接下属的辅导 自主学习 入职训练（1 天） （二）中层管理人员培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激发经理级员工的个人 潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解， 了解企业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方 式有以下几种： 选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属单位总经理班子成员参 加，旨在提高各级经理的人力资源管理技能； 通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行业动态； 部门经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职位出现空缺时，能有训 练有素、熟悉业务的人员顶替，避免产生人才短缺问题。 （三）普通员工培训 员工培训重点在提高专业技能，领悟公司经营管理理念，提高工作的主动性和积极性。 员工技能培训由所在部门经理制定计划，并负责组织实施，培训部备案。培训方式有以下 几种： 全体员工参加公司企业文化培训； 采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可根据工作安排，自行选 择观看时间，培训部组织和跟踪考核； 充分利用公司期刊室，员工自主学习，在规定的时间内，员工自己安排学习进度， 每人每年必读 2 本以上与工作相关的书籍或杂志，写两篇读书心得。 （四）新员工岗前培训 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级 培训，之后由所在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。 对新招聘员工的培训，采用课堂学习（5 天）与户外体验式培训（2 天）相结合的方式， 使新员工逐步认识公司，加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 七、培训的管理（略） 八、培训效果评估 培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，对受训 人应进行动态评估。 培训评估步骤： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （一）受训人员的反应 在培训结束后，向受训人员发放《员工受训意见调查表》，了解受训人员对培训的反应 及通过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容设计的反应；②对教材内容、质量的反应 ③对培训组织的反应；④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 （二）受训人员对知识、技能的掌握 评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩的比较，或要 求受训人员在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的 评价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训 人员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实 践，要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动－总结－行动－总结，达 成培训效果。 （四）培训为公司带来的影响和回报 对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。 九、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下， 员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回 来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升 公司绩效。
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经典企业培训方案
中粮集团的培训 及领导力培养 * 内 容 提 要 一、中粮集团基本情况 1. 中粮三个发展阶段 2. 中粮主要业务板块 3. 中粮新的战略目标 二、中粮的培训 1. 培训的背景 2. 中粮的培训理念 3. 具有中粮特色的培训方法 4. 过去几年的一些培训内容 5 . 培训在中粮所起的作用 三、中粮的领导力培养 1. 中粮的领导力模型 2. 分层级的领导力课程体系 * 中粮的三个发展阶段 第三阶段 第二阶段 第一阶段 1952-1987 年： 外贸专业总公司 2005 至今： 打造新国企 1988-2004 年： 向多元化、实业化转型 1987 年 2004 年 * 中粮主要业务板块 中 粮 办公室 中 粮 粮 油 战略部 中 国 粮 油 财务部 中 国 食 品 人力资源 地 产 酒 店 研发部 中 国 土 畜 中 粮 屯 河 审计部 中 粮 包 装 法律部 中 粮 发 展 党群部 企业文化部 金 融 事 业 部 中粮科学院 中 粮 肉 食 * “ 全产业链粮油食品企业”模式 “ 全产业链粮油食品企业”模式是指： 以消费者和客户需求为导向，涵盖从 田间到餐桌，即从农产品原料到终端 消费品，包括种植、采购、贸易和物 流、食品原料和饲料生产、养殖与肉 类加工、食品加工、食品营销等多个 环节，通过对全产业链的系统管理和 关键环节的有效控制，形成整体竞争 力，为消费者奉献安全放心、营养健 康的食品，实现可持续发展。 * “ 全产业链粮油食品企业” (OTC) Origination 田间 “ 出口” 2 、 3 、 4 、 “ 出 5 口” 7 “出 口” 1 稻谷 大豆 小麦 大麦 玉米 …… “出 口” 8 食品原料 原粮 等农 产品 加 工 食品添加剂 加 工 饲料原料 饲料添加剂 “出 口” 9 加 工 饲 料 生物质能源 “出 口” 6 养 殖 加 工 Consumption 餐桌 “ 出口” 10 米 面 油 糖 肉食 蛋 奶 酒 饮料 …… * 中粮的新愿景 消费者层面：成为中国最大、最好的食品公司，大面积覆盖中国消费 者，多品种提供营养健康的食品，“中粮”会变成一个家喻户晓的 名字，引领新的生活方式和新的生活态度，是一个很有活力、很年 轻的公司 食品加工商 / 贸易商层面：是最好的粮食贸易及原料提供商 农民层面：是一个很好的农产品收购企业，可以为农民种植提供很多 资金、技术上的支持 国家层面：是一个“大国企”，有很强的社会责任感，保障国家的粮 食安全和食品安全 股东层面：具有持续盈利能力的、具有持续竞争力的“新国企” 员工层面：是一个更加广阔的实现价值的平台 * 内 容 提 要 一、中粮集团基本情况 1. 中粮三个发展阶段 2. 中粮主要业务板块 3. 中粮新的战略目标 二、中粮的培训 1. 培训的背景 2. 中粮的培训理念 3. 具有中粮特色的培训方法 4. 过去几年的一些培训内容 5 . 培训在中粮所起的作用 三、中粮的领导力培养 1. 中粮的领导力模型 2. 分层级的领导力课程体系 * 1 、培训的背景 2005 年中粮明确提出战略转型 • • • • • • • • • 商业模式 业务构成 组织架构 管控模式 人才队伍 核心能力 收购、兼并、整合 思维方式 企业文化 总之，战略转型是一项系统工程，怎么办？ * 1 、培训的背景 培训是推进企业战略转型的切入点、抓手 培训部是集团最受瞩目的一个部门 培训是企业管理的一个重要工具和方法 培训是集团每位经理人必须掌握的领导技能 * 2 、中粮的培训理念 现在的企业培训，无论在理念还是方法方 面，已经不是传统意义的培训，不是老师或 领导在台上讲，员工在台下听。培训其实是 一种工作方法，是团队决策的方法，是团队 建设的方法，是推动人才发展和企业进步的 方法。 * 2 、中粮的培训理念 要使培训成为集团日常的工作方法，使中 粮成为一所大学。与学校不同的是，我们希 望把培训与团队建设、工作方法、决策形式 逐步结合起来，要应代表一种科学、系统、 参与、投入、透明、团队共同提高的工作态 度和方法，形成学习型团队，从根本上改善 组织的工作气氛和习惯。 * 2 、中粮的培训理念 培训是为了形成有效的团队工作方法，不断 思考自己，存在什么问题，怎么解决，用什么 方法解决，从而促进组织的发展。它与传统培 训的区别是基点不同，它认为老师不是专家， 大家才是专家，真理和答案在大家中间。老师 的责任就是组织，用方法把大家引入到一个环 境中，把智慧激发出来，总结出来，凝炼出来， 引导大家形成统一的思维。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 中粮培训的主要方法：团队学习 “团队学习”，就是从解决企业发展中的实际 问题出发，通过“结构化会议”的方式，引导团队 成员在统一的逻辑和思维框架下思考问题，达成共 识，最终解决问题。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 团队学习的思维逻辑：解决问题六步法 1. 回顾 有什么 6. 行动 实施计划 5. 计划 制定行动计划 回顾 工作 执行解决 方案 计划解决 方案 问题解决 与决策 产生可能 的解决方 案并选择 4. 方案 如何解决 2. 反思 查找、界定 是什么 问题 分析问题 的根源 3. 分析 为什么 * 3 、具有中粮特色的培训方法 培训最常见的形式：结构化会议 聚焦 / 探索 顿悟 创新 / 收获 反思 / 整合 用工具，准确认识问题 目标 / 问题 下一步行动计划 摆现象找问题，组织 需要解决的问题 热身 / 破 冰 调动激情 热身 拓展、 影片等 导入 研讨 催化 关闭 领导讲话 理论理念 方法工具 经验教训 团队研讨 小组陈述 集体反思 培训师点评 总结 * 3 、具有中粮特色的培训方法 中粮团队学习的主要特点： 培训针对业务发展中的关键问题，直接服务于集团的战略。 培训是工作方法。集团各级经理人都把培训作为一种普遍的工作方法，作为 推进战略执行的重要管理工具。各类工作会议和工作研讨都是集团培训工作 的组成部分，体现集团的培训理念，使用集团的培训工具。 培训是经理人工作的重要组成部分，是经理人领导力的重要体现。经理人是 各单位培训工作的第一责任人，是第一培训师。 培训重在激发团队智慧，通过组织的改变和组织能力的提升来提升个人能力 培训注重改善团队氛围，体现集团企业文化。 培训倡导质疑反思的精神，强调系统思考。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 学习契约 人人平等 积极参与 开放心态 质疑反思 明确目标 解决问题 * * 3 、具有中粮特色的培训方法 团队研讨工具 团队研讨中的角色 • 头脑风暴 活动挂图法 团队列名法 鱼骨图 结构树 帕累托分析 系统思考 …… • • 组长（催化师） － 明确团队工作目标 － 保证全体参与，充分发表意见 － 研讨过程的引导 纠偏员 － 纠正研讨会跑题 － 协助组长控制议程和方向 － 提醒使用工具 书记员 － 记录团队研讨的过程和成果 • 时间控制员 • － 协助组长分配研讨时间 陈述人 － 如实向大会陈述集体研讨的结论及理由 * 3 、具有中粮特色的培训方法 宁董事长是中粮第一培训师 一把手是各单位的第一培训师 * 3 、具有中粮特色的培训方法 精心设计培训和研讨过程 • • • • • • 拓展训练 研讨题目 研讨气氛 组长的选择 引导 / 催化技巧 仪式 * 3 、具有中粮特色的培训方法 诚信 对朋友、对亲人、对客户、对上级、对股东、对员工、对同事，出于公心，以诚相待， 讲责任，讲信用，讲真话，真正建立公开、公平、公正的企业判断人和判断事的标准。 团队 整个团队心往一处想、劲往一处使的共同奋斗的精神。要求每一个人正确处理自身与 团队的关系、大目标与个人小目标的关系，通过服从、实现大目标来实现自我价值。 要求每一个人都能自觉沟通，具有包容心，形成畅所欲言、心情舒畅、充满活力的团 队。 专业 包含了敬业精神和专业水准两层含义。敬业精神指具有高度的责任感，兢兢业业， 追求完美；专业水准指具备市场竞争的专业技能，有商业的敏锐性，有强的执行和推 进战略的能力。 创新 经理人要推崇突破性思维和创造力，要有不断追求进步的朝气和勇气。集团要 在企业内部创造保证创新行为受到尊重和保护的整体氛围。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 诚信、业绩、专业、团队、学习、创新、公开、 公正、透明、简单、处以公心，与人为善 * 3 、具有中粮特色的培训方法 中粮倡导的经理人的高境界 把个人的目标定得高一点、远一点，对自我要求的标准高一点。 把精神和理想的目标看得更重一些，把自我提升看得更重一些。 把组织的、集体的、大局的目标和需要放在更重要的位置。 要有专业的原则性和做人的正义感。 要有坦率、真诚、表里如一、做人比较快乐的生活方式。 要包容、要信任，以信任自己的态度来信任别人，以坦诚的态度来影响别人。 要相信科学的方法。 要勇于承担风险与责任，积极地投入工作和生活。 * 4 、过去几年的一些培训内容 中粮的企业管理逻辑系统 企业使命 与每位员工，特别是经理人的个人价值观、人生定位、 生活态度紧密联系，互动作用 经营目标 使命为基础，是团队进取心和活力的体现 战略定位 市场主导，行业选择，自身基础，前瞻眼界 资源配置 服务于战略，集中、协同、规划 组织架构 服务于战略，效率、灵活、清晰、协作 管理办法 以业务为基础，特点，严格，根据行业、架构特定， 具有独特性 市场竞争力 经营业绩 产品，品牌，技术，成本，渠道，网络，团队…… 社会，股东，员工，客户多方评价 企业文化是结果，自然形成，履行使命，达成使命，企业是浑然一体的生命 * 4 、过去几年的一些培训内容 • 第一期高层战略研讨会：千里足下，识思悟行 • 战略管理／ 6S 轮训 • 业务单元战略质询会 • 流程建设大规模培训 • 核心团队领导力 / 团队建设、财务研讨培训会 • 核心竞争力建设培训 • 领导力培训 • “ 全产业链的食品企业”研讨 • 各经营单位的专业性培训 * 5 、培训在中粮所起的作用 业务层面： 战略转型 业务 发展 能力 提升 培训 文化 塑造 解决重大问题 团队决策 团队 学习 团队 建设 团队 决策 组织层面： 团队融合 团队建设 建设学习型组织 文化塑造 个人层面： 领导力提升 * 内 容 提 要 一、中粮集团基本情况 1. 中粮三个发展阶段 2. 中粮主要业务板块 3. 中粮新的战略目标 二、中粮的培训 1. 培训的背景 2. 中粮的培训理念 3. 具有中粮特色的培训方法 4. 过去几年的一些培训内容 5 . 培训在中粮所起的作用 三、中粮的领导力培养 1. 中粮的领导力模型 2. 分层级的领导力课程体系 * 忠良书院的定位 中粮领导力开发中心 COFCO Leadership Development Centre • • • • 培养中粮经理人的摇篮 中粮管理思想的发源地 集团经理人学习、研讨和决策的中心 中粮人洗礼的地方 * 1 、中粮经理人领导力模型 基于商业驱动力的能力要素 商业驱动力 制定竞争战略 ( 外向型） 能力要素 p p p 转换商业思维，创建以客户为中心的文化 p p p 推动流程、技术、产品创新 p 培养组织人才 p p p 整合组织架构，推进内部协同 p p p p 强化品牌 p p 制定战略 财务视角看业务 制定战略 客户导向 业绩导向 引领变革 运营决策 业绩导向 建立组织人才优势 引领变革 制定战略 团队建设 推动战略合作 制定战略 调动资源 客户导向 * 1 、中粮经理人领导力模型 A 级职能类领导力模型 - 集团职能总监 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 知识 人际能力 经验 客户导向 文化融合 说服力 业务管理能 力 财务视角看业务 制定战略 调动资源 领导能力 引领变革 建立组织人才优势 团队建设 商业驱动力 Business Driver 态度 Attitude 个性 Personality 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 A 级业务类领导力模型 - 业务单元总经理 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 知识 人际能力 经验 客户导向 推动战略合作 业务管理能 力 财务视角看业务 制定战略 运营决策 创业精神 领导能力 引领变革 建立组织人才优势 团队建设 商业驱动力 Business Driver 态度 Attitude 个性 Personality 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 B 级职能类领导力模型 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 知识 人际能力 经验 客户导向 建立工作伙伴关 系 业务管理能 力 计划与组织 专业知识与技能 领导能力 推动变革 管理绩效 团队建设 商业驱动力 Business Driver 态度 Attitude 个性 Personality 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 B 级业务类领导力模型 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 态度 Attitude 个性 Personality 知识 人际能力 经验 客户导向 推动战略合作 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 业务管理能 力 计划与组织 运营决策 领导能力 推动变革 管理绩效 团队建设 商业驱动力 Business Driver 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 能力举例 : 制定战略 分析事实与假设，考虑资源状况、限制条件及组织价值观要求，制定长期愿景及目标，形成长 期行动方案并推进执行。 行为指标： 收集信息 – 确定（或意识到）需要获取额外信息，清楚说明所需信息内容以及获取方式， 并取得所需信息；提出具体而切中要害的问题来验证事实并获得额外信息。 进行定性分析 – 分析非量化信息，以发现（或理解）趋势、问题点及问题原因；通过对比 信息，从正反两个方面考虑以及整合多来源信息来识别隐含的问题；寻找 表面上彼此独立的问题或事件之间的内在关联，以认清趋势、问题点和深 层的因果关系。 进行量化分析– 整理并处理量化数据，以识别 / 解释相关趋势、问题及其原因。 创造、评估并选择战略 – 制定能够实现长期目标或愿景的多种备选方案；在考虑相关因素 （如，成本、收益、风险、时机、接受程度以及组织目标和价值观 ）及决策对员工、组织和客户影响的基础上，制定决策评价标准 ；评估各备选方案的好处与风险；选择成功机率最高的行动路线 制定长期行动方案 – 分析近期和远期战略总目标，并设定长远的阶段性行动目标；根据战 略总目标，制定较宽泛的初步时间表。 执行长期行动方案 – 确定达成阶段性目标所需的关键任务和资源（包括人力）；采取行动， 确保贯彻执行。 * ２、分层级的领导力课程体系 领导力课程体系的理论基础： 五步组合论 社会评价 政府评价 赢利评价 股市评价 客户评价 员工评价 选经理人 价值创造和价值评估 产品 技术 营销 成本 财务 …… 市场竞争力 所有制 治理结构 企业目标 股东价值取向 组建团队 发展战略 组织架构 分工 激励 内部监督 文化 领导力 行业 地域 财务 组织 人才 * ２、分层级的领导力课程体系 成为合格 中粮经理 人 成为专 业经理 人 做好转 型准备 25 人 成为卓越 行业领军 人物 把中粮办成一所大学 谢谢！
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2_SMT上岗培训教材
鑫茂科技(深圳)有限公司 ECS MANUFACTURING (SHENZHEN) CO.,LTD. SMT 上崗培訓教材 文件編號 : PCQM-03-142 版 次 : V1.1 制訂日期 : 2000/06/01 修訂日期 : 2001/07/01 擬案單位 : 制一部 核 准 審 核 擬 案 文 件 SMT 上崗培訓教材 名 稱 PCQM-03-142 文件編號 文 件 修 訂 履 歷 版次 修 訂 內 容 與 理 由 修訂頁次 修訂日期 V1.0 初版發行 V1 .1 將 SMT 部上崗培訓教材合并. SMT 上崗培訓教 材 全文修改 核准 審核 2000/7/1 撰寫 李洪展 文件編號 PCQM03-142 本頁修改次數 頁次 1 1/8 一、目的 1.新進人員認識 SMT 相關知識,了解 SMT 流程,清楚每個崗位之工作內容与職責. 2.為在職培訓提供基礎. 二、范圍 制一部新進人員. 三、 定義 無 四、權責 4.1 各生產課對新進人員培訓. 五、內容 5.1 基礎知識: 5.1.1 5S 整理:對工作場所進行區分,清理對工作無用的東西. 整頓:以正確方法對物品標識,定位,以使在第一時間內拿到物品. 清掃:工作場所無雜物,所放物品能被立即使用. 清洁:將其徹底進行,落實前 3S 執行. 修養:養成正確實施所決定事項的良好習慣. 5.1.2 靜電防護: 5.1.2.1 靜電產生:兩物体磨擦,產生電子移動,一物体帶正電,一物体帶負電. 5.1.2.2 靜電危害:IC、三极管等為靜電敏感元件,其內部集成電路易被靜電破坏, 而使元件功能不良. 5.1.2.3 靜電防護: 5.1.2.3.1 人体:人体感染靜電可能超過 3000V,因此在工作時須戴好接地良好 的靜電環、戴靜電手套、以及穿靜電衣、鞋. 5.1.2.3.2 工作台:須放置靜電布,并接地良好. 5.1.2.3.3 物料放置: 物料架接地良好,成品、半成品放入靜電箱儲存. 5.1.3 SMT 流程: 物料領取→送板机→錫膏印刷→前段目檢→零件貼裝→迴流焊接→后段目 檢→ICT 測試→轉下制程. 5.1.4 SMT 有關朮語 5.1.4.1 流程類: SMT 制造工單通知書(工單、制單)、制一部生產計划表、工單領料單、轉 拔/調拔單、領/退料單、送板、錫膏印刷、零件貼裝、前段目檢(錫膏目 檢)迴流焊接、后段目檢(外觀檢驗)、ICT 測試、換制單、換線、首件作業、打樣、試 投、ECN 工程處置單、重工(Rework)、制程品質異常處理單、BOM. 5.1.4.2 物料類: SMT 上崗培訓教 核准 審核 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 PCB、PAD、IC、BGA、貼紙. 撰寫 本頁修改次數 頁次 1 2/8 5.1.5 元件知識: 5.1.5.1 元件種類: 電阻(R.RN)、電容(C.BC)、電感(L.FB)、三极管(Q)、二极管(D)、集 成電路(IC)、電路板(PCB). 5.1.5.2 元件大小: 電子元器件:電阻、電感、電容、二极管等常用英制表示其大小,如下: 英制規格 0603 0805 1206 0402 0201 長(mm) 1.60 2.00 3.20 1.00 0.60 寬(mm) 0.80 1.25 1.60 0.50 0.30 厚(mm) 0.45 0.80 0.80 0.25 * 5.1.5.3 元件標識与品名規格: 5.1.5.3.1 電阻(排阻): 5.1.5.3.1.1 英文代號:R.RN.RP. 5.1.5.3.1.2 單位:歐姆(Ω)千歐(KΩ)兆歐(MΩ). 5.1.5.3.1.3 換算關系:1MΩ=103KΩ=106Ω. 5.1.5.3.1.4 SMT 電阻表示方法(本体有標識): 103 表示 10*103Ω=10 KΩ. 100 表示 10*100Ω=10Ω. 0R3 表示 0.3Ω. 4K7 表示 4.7KΩ. 5.1.5.3.1.5 電阻的精度:1%為精密電阻. 公制規格 1608 2012 3216 1005 0603 5%為普通電阻. 5.1.5.3.2 電容(排容): 5.1.5.3.2.1 英文代碼:C.BC. 5.1.5.3.2.2 單位:法拉(F)、微法(UF)、納法(NF)、皮法(PF). 5.1.5.3.2.3 單位換法: 1F=106UF=1012PF. 1UF=103NF=106PF. 5.1.5.3.2.4 SMT 電容表示方法(本体無標識): 101 表示 10*101PF=10PF. 105 表示 10*105PF=1UF. 104 表示 10*104PF=0.1UF. SMT 上崗培訓教 核准 審核 李洪展 材 文件編號 本頁修改次數 頁次 1 3/8 PCQM03-142 5.1.5.3.2.5 電容特性:儲存電壓、濾波等作用.一般无极性. 5.1.5.3.3 電感: 5.1.5.3.3.1 英文代號:L.FB. 5.1.5.3.3.2 單位:亨利(H)、毫亨(MH)、微亨(UH). 5.1.5.3.3.3 換算關系:1H=103MH=106UH.. 5.1.5.3.3.4 電感特性: 濾波、變化相位等作用.一般无极性. 5.1.5.3.4 二极管(DIODE): 撰寫 5.1.5.3.4.1 英文代號:D. 5.1.5.3.4.2 二极管種類: 普通二极管、光敏二极管、發光二极管、穩壓二极管. 5.1.5.3.4.3 常見 SMT 二极管: 玻璃体棒狀二极管、MOSFET 等. 5.1.5.3.4.4 二极管特性:單向導電性,限壓、限流等作用.黑色環一端表示負极. 5.1.5.3.5 三极管(TRANSISTOR) : 5.1.5.3.5.1 英文代號:Q 5.1.5.3.5.2 作用:電流、電壓、功率放大、電子開關等作用. 5.1.5.3.6 集成電路(IC) : 5.1.5.3.6.1 英文代號:U. 5.1.5.3.6.2 根据集成電路結構及封裝類型分為: BGA 型:球型格柵陣列封裝,四周無引腳,在本体下面有排列整齊的錫 球,如 VIA 之 VT8363、INTEL 之 FW82801. QFP 型:為塑料扁平封裝,外觀四周有腳,如 SIS5595,900. SOP 型:為兩邊為引腳,如 IC ICS9248DF. SOJ 型:為兩邊有引腳,向內彎曲. PLCC 型:為四周有向內彎曲引腳,如 BIOS 或 BIOS 座. 5.1.5.3.6.3 IC 的极性表示方法: 切角表示、圓點表示、凹槽表示、箭頭表示. 5.1.5.3.7 電路板(PCB) : 為連接電子元件之基板. 5.2 物料人員培訓 5.2.1 料號了解: 89-XXX-XXXXXX 表示机种成品料號. 81-101-XXXXXX 表示 SMT 階主件料號. 15-XXX-XXXXXX 表示 PCB 料號. 41-XXX-XXXXXX 表示貼紙類. 01-XXX-XXXXXX 表示 IC 類. SMT 上崗培訓教 核准 審核 撰寫 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 本頁修改次數 頁次 1 4/8 02-XXX-XXXXXX 表示 IC 類. 03-XXX-XXXXXX 表示三极管、二极管類. 04-XXX-XXXXXX 表示電容類. 05-XXX-XXXXXX 表示電阻類. 06-XXX-XXXXXX 表示排阻類. 08-XXX-XXXXXX 表示電感類. 11-XXX-XXXXXX 表示腳座類. 16-XXX-XXXXXX 表示電感(FB)類. 5.2.2 領料: 5.2.2.1 依据制造工單通知書、BOM、工單領料單、估計所需物料,對 C 級材料用 轉拔/調拔單到資材領料,A 級材料依据工單領料單至資材領取材料. 5.2.2.2 對本庫別物料狀況清楚了解. 5.2.3 退料: 5.2.3.1 依据 ECN、制程品質異常處理單,對工程、制程所禁用之材料,填寫領/退 料單,至資材退料. 5.2.3.2 對已停止生產工單,由生管確認需退之材料. 5.2.4 轉拔/調拔 5.2.4.1 主要用于 C 級材料之領取. 5.2.4.2 依据生產狀況与材料狀況,不同庫別、不同工單之間調拔. 5.2.5 材料使用: 5.2.5.1 各种材料都有其有效使用期,物料使用應遵循“先進先出”原則. 5.2.5.2 A 級材料有其嚴格的儲存与使用環境,因此在領發料時,除確認料號、品名 外,還需確認其使用期限、濕度指示卡等,并以“A 級材料使用規范”作業. 5.2.6 SMT 半成品轉移: 物料人員根据下制程需求,對 SMT 制造 OK 之机种,做好標識,适時轉至下制 程,并填寫領/退料單. 5.2.7 物料人員職責: 5.2.7.1 了解本課物料狀況,即時反映缺料情況給課長、生管. 5.2.7.2 适時領料,保証生產順暢；适時轉板,保証下制程生產. 5.2.7.3 對錯料、短裝料等異常情況即時反映給課長. 5.3 印刷机操作人員培訓： 5.3.1 錫膏認識: 5.3.1.1 錫膏組成: 錫膏是由金屬合金顆粒(20~45UM)与助焊劑(液体)按一定的比例混合在 一起而組成的膏狀物質.合金成份、助焊劑成份決定著錫膏的焊接性能. 錫膏在儲存、使用過程中保持各成份相對穩定,是保証焊接良好的關鍵. SMT 上崗培訓教 核准 審核 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 5.3.1.2 儲存与使用: 撰寫 本頁修改次數 頁次 1 5/8 儲存條件、使用前回溫、使用前攪拌、環境溫.濕度控制、使用時間控 制等是為了防止錫膏成份變化,影響焊錫效果. 5.3.2 送板: 5.3.2.1 送板机自動將 PCB 轉送入錫膏印刷机,對于底板有元件之 PCB 只能以 人工放入軌道. 5.3.2.2 送板机類型: 目前本公司使用机型為:TSK-205,BSF-V,SVP-750. 5.3.3 錫膏印刷: 5.3.3.1 錫膏印刷机通過鋼板把錫膏精確地印刷至 PCB 上,錫膏印刷机參數設置与 精確度決定印刷效果. 5.3.3.2 錫膏印刷過程: 送板、PCB 定位、鋼板定位、印刷、送出 PCB 至貼片机. 5.3.3.3 錫膏印刷過程注意事項: 錫膏的添加、擦拭紙的更換、安裝、鋼板的清洗、不良品處理都將影響 錫膏印刷品質. 5.3.4 印刷檢驗与不良品處置: 5.3.4.1 印刷后之 PCB 通過放大鏡或目視檢驗,對抽檢机板要認真檢查有無印刷不 良,并正確填寫《錫膏印刷檢驗日報表》,如有異常即時知會技朮人員處理. 5.3.4.2 不良品處置: 印刷不良品即時處理并記錄. 5.3.5 鋼板清洗: 換線時,將下線之鋼板上的錫膏用刮刀刮淨,然后人工或机器清洗干淨,標准 為幵孔壁內無殘留錫粉. 5.3.6 錫膏膜厚量測: 5.3.6.1 膜厚量測儀: 目前所使用膜厚量測儀為 LSM 錫膏量測儀和 AUTO LSM 錫膏量測儀. 5.3.6.2 机板膜厚量測: 測點選擇、亮點選擇將直接影響量測結果,量測結果的真實記錄有助于 反映 SMT 制程情況. 5.3.7 印刷机操作人員職責: 5.3.7.1 正確操作,即時發現、反映印刷異常. 5.3.7.2 填好相應表單,對下一崗位所上料進行复查. 5.3.7.3 協助技朮人員做好設備保養. 5.3.8 建議: 如需對錫膏印刷有更多掌握,請參照《錫膏儲存与使用工作指導書》,相關吸板机 工作指導書,相關錫膏印刷机工作指導書,相關膜厚量測儀工作指導書. SMT 上崗培訓教 核准 審核 撰寫 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 本頁修改次數 頁次 1 6/8 5.4 貼片机操作人員培訓: 5.4.1 貼片机認識: 將不同型號的元件,以不同的速度精確地貼裝在 PCB 上,根据元件貼裝速度、種 類貼片机分為: 5.4.1.1 中速貼片机:如 KE-750、KE-2010、SI-E1000E. 5.4.1.2 高速貼片机:MVII-C, 5.4.1.3 泛用貼片机:KE-760、SI-E2000E、MPAIII、 MPA80. 5.4.2 飛達認識: 飛達是給貼片机供元件的裝置,不同貼片机,有不同的型號飛達,衡量飛達好坏 標准為飛達上蓋(上葉)移動順暢和机器生產時是否造成不良. 5.4.3 上料作業: 5.4.3.1 確認所上元件的料號、品名、規格与所上站台的排料表料號完全一致. 5.4.3.2 為防止錯料,上一站飛達記錄一次,嚴禁同時安裝 2 個以上飛達. 5.4.3.3 上飛達后檢驗送料是否順暢. 5.4.4 貼片机操作人員職責: 5.4.4.1 隨時留意机器運轉狀況,并處理常見故障. 5.4.4.2 依據排料表零件料號、規格、用量,正確、适時上料. 5.4.4.3 准確填寫相關表單. 5.4.4.4 協助技朮人員對設備進行保養. 5.4.5 建議: 如需對貼片机有更多掌握,請參照相關貼片机工作指導書,SMT 工作指導書,飛達 使用規范. 5.5 目視檢驗人員培訓 5.5.1 元件認識(祥見 5.1.5) 5.5.2 PCBA 外觀判定項目与標准. 5.5.2.1 PCB 檢驗項目: 損傷、刮傷、起泡、文字符號標示錯誤、標示不清、沾异物等項目,判定方法為 目視. 5.5.2.2 貼裝判定項目: 貼裝主要有少件、多件、錯件、偏位、直立、側立、拋件、反白、連錫 等不良現象. 5.5.2.3 SMT 元件焊點判定項目: 少錫、氧化、空焊、錫珠、連錫. 5.5.2.4 判定標准: SMT 上崗培訓教 核准 審核 撰寫 李洪展 材 文件編號 本頁修改次數 頁次 1 7/8 PCQM03-142 判定標准以品控部制訂之《PCBA 外觀判定標准》為主. 5.5.3 目視檢驗步驟: 取 PCB 半成品机板、目視檢驗或放大鏡檢驗,貼各种貼紙放入靜電箱. 5.5.4 目視檢驗人員職責: 5.5.4.1 依《PCBA 外觀判定標准》來檢驗机板. 5.5.4.2 依照《SMT 工作指導書》之目視檢驗部分作業. 5.5.4.3 即時反餽不良現象給印刷机操作人員、貼片机操作人員、技朮人員或組長. 5.5.4.4 正確、即時填寫《SMT 制程檢驗記錄表》. 5.5.4.5 如有判定標准凝難,即時反映給組長,以防不良品流入下制程. 5.5.4.6 檢驗 OK 之 PCB 裝靜電箱時數量正確、標示正確清晰. 5.6 ICT 測試操作人員培訓: 5.6.1 ICT 了解: ICT 測試為電路靜態測試,只對個別元件、部分線路局部測試. 5.6.2 主要測試步驟: 幵主机,測試程式選擇,確認机板放置方向,按測試開關,測試后取板,OK 机板 貼測試貼紙,裝入靜電箱.不良机板列印報表,并放入不良區. 5.6.3 安全事項: 在測試針床下壓過程中,發現異常,直即按“紅色”按鈕. 5.6.4 ICT 測試操作人員職責: 5.6.4.1 依据《ICT 操作保養工作指導書》作業. 5.6.4.2 發現測試異常立即知會組長或 ICT 技朮人員. 5.6.4.3 未測試或測試不良机板請不要放到下制程. 5.6.4.4 正確填寫相關表單. 5.6.4.5 協助 ICT 技朮人員作好治具之保養. 5.7 維修人員培訓. 5.7.1 元件知識(詳見 5.1.5) 5.7.2 焊錫原理: 錫絲在 300℃~320℃下焊接良好,錫絲中的助焊劑在熔錫表面形成保護膜,防 止焊錫与元件氧化,并在冷卻過程中使元件与 PCB 連接在一起. 5.7.3 維修工具了解: 5.7.3.1 恆溫烙鐵: 為錫絲加熱工具,主要用于 C 級材料之維修.溫度控制在 300℃~320℃內. 5.7.3.2 熱風焊拔机: 通過熱風加熱元件.主要用于大面積元件之拔取,在使用時注意是否會損 坏周圍元件或 PCB. SMT 上崗培訓教 核准 審核 撰寫 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 本頁修改次數 頁次 1 8/8 5.7.3.3 万用表: 電子元件量測工具,用于量測電路、電阻、電路導通狀況. 5.7.4 其他備品了解: 5.7.4.1 助焊劑:在熔錫時,可去除零件表面氧化物,有利于零件焊接. 5.7.4.2 清洗劑:為有机溶劑,溶解有机物.用于清洗 PCB 之異物. 5.7.5 ICT 主要不良与針測點對照: 5.7.5.1 ICT 主要不良為 SHORT(短路)、OPEN(幵路)、COMPONENT FAIL(元件 不 良). 5.7.5.2 不良針測點查找: 通過 ICT 列印不良報表,根据不良測點,用針測點對照板找相應針測點,然后用万用 表確認,或根据列印報表上不良元件位置,用万用表確認. 5.7.6 維修人員職責: 5.7.6.1 認真、小心作業,保証維修品質. 5.7.6.2 將維修中發現之異常即時反映給 ICT 技朮人員或組長. 5.7.6.3 協助 ICT 技朮人員對測試異常分析. 六.參考資料 6.1 PCBA 外觀判定標准. 6.2 SMT 相關工作指導書. 七.附件. 無
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娃哈哈集团有限公司 企业新进员工（业务精英）培训教案 整套培训方案 1 第一章 客户开发技能 主题 1 客户群定位 客户群定位是销售人员在进行销售之前应当进行的一项准备工作，其主要内容是寻找什 么样的客户进行推销，怎样寻找自己的客户，判断寻找的客户 是否准确等。 掌握客户群定位分析技巧要点： 1、客户群消费能力分析。在销售的过程中，打折是最有效的手段，这说明消费者的行为 日趋理性。销售人员就可以采用理性分析的销售方法。比如：在销售过程中，销售员针对这 70%的客户就应该把自己的服装产品以 50~150 元的价格推销给他们，针对那些 70%以上的客 户就应该将 100 元以下的玩具产品对他们进行推销。 2、客户消费心理预测。为了获得准确的客户群体定位，严格对分析了客户的消费心理， 一方面由于社会分工越来越细，强调团队协作精神，另一方面，生存竞争压力越来越大，更 需要小主人具备独立奋斗精神，在自己进行产品推销的时候，具有决定权的大多不是消费者 本身，而是与消费者有关的重要人士，比如，儿童的父母在购买商品时有重要的决定权。 3、推销的地点确定。 4、客户群的理性选择。 销售员在进行客户群定位时，一定要根据自己推销产品的具体特征进行目标客户群选择， 同时在进行客户群定位的过程中，要把握好客户群的分析和调查工作，因为这是销售员进行 准确客户群定位的前提。 3 测试训练 一、测试分析 根据以上的知识点评价客户群定位的正确性，并指出为什么。 某位销售员的推销的产品是男性化妆系列，每套化妆品价格在 300—500 元之间，化妆品 的功能是防晒修复、美白。这位销售员针对自己手中的产品向在校大学生进行推销，一周下 来，业绩平平。 （参考答案：销售员根据自己的产品选择的客户群是错误。因为他的产品价格在 300— 500 元之间，这远远超过了普通大学生对非必需品的消费水平，选择的消费对象不具有普遍 性。同时大学生在教室学习的时间居多，几乎没有时间晒太阳，这种防晒、美白的功能不能 满足大学生的需求。） 二、训练游戏：找地雷 程序：第一步 组织 5 人以上的销售人员 第二步 将 50 个小球（地雷）安置在房间的任意隐蔽空间 第三步 让这 5 个销售人员寻找地雷，谁找得多便获胜 讨论：程序结束后讨论自己打地雷的心得，并谈谈这次游戏和客户群定位之间的联系， 通过游戏探讨客户群定位和身边小事之间的关联。 三、问题思考 4 请思考：你如何理解作为销售人员的客户群定位的含义？ 四、行动建议 根据所学到的知识分析自己的客户群定位方法的正确性，同时学习和比较单位的客户群 定位方法。 五、请参考下表，结合本文所列知识点，列明你的提升计划。 客户群定位的计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 潜在客户分析 一个销售员是追求优秀的销售业绩。必须把握好潜在客户的消费行为和消费需求，然而 这些特质不是显露在外的，他们往往存在于消费这的内心世界里，同时很多时候这些特质也 在不断地变化，这是销售员销售工作的一个难点。 掌握潜在客户分析技巧要点： 5 1、分析潜在客户的需求。销售员为了推销适合消费者需求的产品，特别进行了消费者创 意测试，他们事先选定好目标市场的调研对象，让每个被调研者观看了一系列描述每种创意 的黑白草图，然后平定出他们对各种创意的兴趣。在这样的创意测试下，销售员了解到目前 对某特定产品存在很多的潜在客户，在这样的情况下，销售员便针对这些消费者开发出产品。 2、将客户的需求转化为推销语言。为了迎合客户的需求，努力将顾客的需求翻译成一连 串的推销语言。如： “你作为一名旅行者应该对我们这种结实的产品是很需要的。 ” “你大概不 需要那种形式美观却易坏的产品吧？” 3、分析潜在客户的消费方式。在进行潜在客户分析时，更多的时候是把目光投向那些未 曾购买过该公司产品的客户群，为了顺利地进行产品推销，采用打折、销售折让、销售折扣 等方式，如：为了迎合那种对价格比较敏感的潜在客户，往往以打折的方式对他们实施推销， 面对于那些潜在的大客户以销售折让和销售折扣的方式对他们实施销售。 测试训练 一、不定项选择及分析题 下面哪些是关于潜在客户分析的正确理解，正确的在其后面打√，错误的打×。并解释 原因。 A. 潜在客户分析就是分析没有购买企业产品的客户的数量和性质 B. 潜在客户分析的方法很多，但无论哪一种方法，我们都必须注意一个原则，就是要 注意分析方式的客观可行性及分析结果的精确性。 C. 潜在客户分析的主要任务一般是进行销售前的可行性分析，挖掘现有的产品的潜在 客户 参考答案：BC（潜在客户分析是客户群定位的后续工作。） 二、训练游戏：第二张黑桃 A 程序：第一步 第二步 组织 4 个销售员 将一副扑克放在桌面，在这副扑克里放置一张另外一副扑克 6 中的黑桃 A，然后重复洗牌。 第三步 让这 4 位销售员估计还存在的第二张黑桃 A 在什么地方，用 多少时间可以找到。 第四步 最后把扑克里的第二张黑桃 A 找出来，评价找第二张牌的难 易程度。 讨论：潜在客户和第二张黑桃 A 之间的联系。 三、思考问题 请思考：作为一名销售员应该如何进行潜在客户分析？ 四、行动建议 学习其他销售员的潜在客户分析方法，并总结这些方法的合理性，同时自己制定一份潜 在客户分析计划书。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 7 潜在客户分析提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题 3 客户开发计划 销售员在潜在客户分析后制定的客户开发计划，贯穿于销售过程的始终，作为一名销售 员，必须严格要求自己的客户开发计划，因为这项计划给自己规划了完成销售业绩的具体目 标，它是实现优秀销售业绩的导航灯。 掌握客户开发的技巧要点： 1、分析自己的目标客户。 2、劝说自己的客户。比如伊利销售人员在劝说自己的客户时，通常对那些不愿意接受自 己产品的客户采用利益对比法，用客观的数据进行说话。当他们见到这样的客户时，他们说： “在这段时间里，我们的雪糕每天都为自己的客户创造 500 元的利润，假如你不相信这个事 实，你可以去调查一下。” 3、和客户达成一致意见。比如：当伊利销售人员准备对一位不愿意接受自己的产品的客 户 进行开发时，他们选择的实际一般在下午五点钟，因为这个时间刚好是客户关门的时间， 也是客户进行一天的工作后思考的时间，他们的劝说时间一般在五分钟，然后留给这个客户 进行思考，当这个客户思考后，在与客户打电话商议或让客户自己决定、最终和客户达成一 致的意见。 测试训练 8 一、案例分析 你如何理解客户开发计划的定义？ 总结客户开发计划对于提高销售人员销售业绩的重要意义。 二、判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误的打×。并解释原因。 客户开发计划就是开发潜在的客户。 （ ） 参考答案：错 二、培训游戏：写给自己的一封信 程序：根据自己的生活经历，写一封 3000 字左右的自我发展计划。 讨论；把这封信交给一个事业成功的人士看看，让他评价你制定的计划的合理性和客观 性。 三、问题思考 请思考：客户开发计划和客户群定位之间的关系。 四、行动建议 根据自己销售的客观情况制定一份客户开发计划书，并提交公司销售经理，让他比较你 的计划书的可行性。 五、提升计划 9 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 客户开发计划提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1 2 3 …… 主题四 重点开发策略 “80/20” 定律表明：销售员 80﹪销售业绩源于 20﹪的客户，开发这“20﹪”的高价值 放在这 20﹪的高价值客户可以使销售员获得优异的业绩。由此可见，销售员如何把 80﹪的精 力放在这 20﹪的客户进行重点开发呢？ 掌握重点开发策略技巧要点： 1、关心重点客户的作息时间。百威啤酒的销售员根据日本男青年在一天工 作后，晚间喜欢于朋友一起在外喝酒娱乐的习惯，选择在这个时候于这些年轻人打交道，给 他们介绍百威啤酒的功效和形象。这种推销方式照顾了客户的心情和作息时间，赢得了消费 者的信赖。 2、向重点客户传递信息。百威啤酒的销售员在销售过程中，首先攻占日本 年轻人的文化阵地，并以独特的扣人心弦的海报激发他们的视觉感官，先打进“圈里”，使之 成为一种时尚和身份地位的象征。这些海报让日本青年人非常敏感，使他们总愿意和百威啤 酒的推销员坐在一起聊天。谈谈关于百威啤酒的知识。他们的这些做法为产品信息的传播起 到了巨大的促进作用。 3、关心重点客户。在百威啤酒的销售员中流传着这样一句话：“不要忘记自己的客户， 给自己的客户道声谢！”他们体现这句话的具体做法是定时拜访自己的客户，他们在拜访自己 的客户时总会说： “谢谢你们消费我们的产品，请问你们喝后有什么不舒服吗？如果有什么建 10 议希望你们及时提出，我们将 100%地满足你们的愿望。”这些做法为百威啤酒的销售员赢得 顾 客的忠诚奠定了情感基础。 测试训练 一、案例测试分析 判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误的打×。并解释原因。 按照“80/20”定律，销售员的重点客户是指所有产品客户中的“80%”客户 （ ） 参考答案：错 二、训练游戏：谁是主犯 程序：第一步 组织 6 个销售员 第二步 培训师让 4 个人闭上眼，两个人睁开眼，让睁开眼的其中一个虚假杀死闭 上眼的一个销售员，然后让这 4 个人睁开眼 第三步 让这 4 个人寻找凶手，让睁开眼的两人进行自我辨论，最后确定主犯。 第四步 培训师确定主犯的正确性。 讨论：通过这个游戏，对你的销售工作有何启发？ 三、问题思考 思考：销售员应该怎样处理重点客户和一般客户之间的关系，请至少列举 5 种方法。 11 四、行动建议 学习意大利经济学家维尔多帕雷托提出的帕雷托定理，也称“八二开规则”。学习他分 析事物的方法：事物 80%的结果都是因为另外 20%的起因。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 重点开发策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 第二章 主题一 销售策划技能 产品卖点策划 卖点即主张，是吸引顾客注意力的消费理念，它以产品的特性出发，以顾客的心理特征 为依据，通过简单明了的概念，展示产品的优质特性。 “卖点”选择定位得好，产品就能卖得 出去，而且还能有理想的销售量。这就需要销售人员进行艰苦细致的市场调查研究，了解和 发现顾客的需求欲望，处处留心，着意搜寻，才能真正找到激发消费者需求的卖点。 12 掌握产品卖点策划的技巧： 1、在销售过程中进行卖点阐述。比如销售员在推销小灵通时，可以这样给顾客解释产 品的卖点： “小灵通采用和固话相当的资费标准，也就是基本月租费 25 元/部。接听免费。呼 出按前三分钟呼出按前三分钟 0.22 元，以后每分钟 0.11 元的收费标准。小灵通从一开始就 比手机具有资费更加便宜的优势。 “一台小灵通手机的功率更是只有 10 豪瓦,仅为无绳电话的 三分之一，具有低辐射特点。”“小灵通的服务是一流的，比如：小灵通用户可以登录‘天天 在线’，就可以和手机用户一样，下载和发送各种有趣的小灵通短信。“ 2、在销售过程中赠送礼品。销售人员在销售过程中，可以模仿小灵通的做法：比如小 灵通从 2004 年 1 月 17 日起，UT702，UT618 和 UT718 的小灵通用户一次性交纳 40 吞小时的 小灵通无线上网使用费 261 元（包括上网通信费和信息费）就可能获得“小灵猫“一个。 测试训练 一、案例测试 你如何理解产品卖点策划这一技能？它有哪些特性？ 请你阐述：作为一名销售员应该如何进行产品卖点策划？ 二、培训游戏：选美游戏 程序： 第一步：组织 10 人以上的销售员，其中五名女性。 第二步：让每位男性评价女性五官的优缺点，然后让女性做自我评价。 第三步：最后评定谁是优胜者。 讨论：每位女性参与者最吸引人的的地方在哪里？ 13 三、问题思考 请思考：假如你是推销小灵通业务的，根据小灵通的卖点策划，在销售的过程中应如何 运用？ 四、行动建议 根据你所学到的知识评价诺基亚手机的产品卖点策划，同时评价自己在销售过程中所阐 述产品卖点的优缺点。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 产品卖点策划提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 3、 ……… 14 计划目标 检测标准 主题二 开场白设计 重视自己的开场白。不管以什么方式开场，销售员都要精神饱满。你要从内心很想见到 你的客户，想与他认识，更想与他交上朋友。你的态度以及专注力对开场也很重要，积极的 态度会给客户留下深刻的印象，而专注力则能激发你的创造力，能积极带动和影响客户的注 意力和兴趣。 掌握开场白设计的技巧要点： 1、表明自己的身份。在这个阶段，柯菲·施密认为销售员需要提高自身对客户的价值， 而不是让客户知道自己推销的产品是那么的知名，那么的优质。 2、吸引客户的注意力—称述利益。这个阶段是开场白设计的关键阶段，销售员需要抓住 客户的心理，使客户直接感觉到你能给他带来满足其欲望的机会。比如能使他的事业获得发 展，能够给他解决问题的方法方式，能够帮助他实现自己的梦想等等。 3、快刀斩乱麻，迅速推进。在这个时候，销售员需要有目的了解客户目前的状况，为推 出自己的产品做好铺垫，在了解到客户的基本情况之后，逐步透露自己提供的东西是怎样的， 他是怎样改造客户现有的工作方式，怎么提高效率的等等。 测试训练 一、案例测试 1、为什么销售员要重视自己的开场白？ 2、销售员在进行开场白设计时，需要注意什么具体的环节？请你根据自己的销售经验和 案例中的具体步骤进行比较，然后总结各自的优缺点。 3、在开场白设计的第一阶段，当销售员在表明自己的身份时，需要注意的重点细节是什 15 么？ 4、不定向选择题 一般而言，在进行开场白设计时，越能较快地表达对客户的利益，对自己的销售越有利。 下面哪些是较好的开场白： （ ） A﹒“我今天给你带来一样好东西……” B﹒“对不起，打扰了！” C﹒“我需要你帮我一些忙。” D﹒“我想留下一份重要的、有关……的资料，你看……” E﹒“我有一份可以让你省钱的主意……” 参考答案：（ADE） 二、角色演练 按照案例的开场白设计程序进行一次实战演练，在演练的过程中，要用到案例学到的所 有知识。 三、问题思考 请思考：开场白设计的中心环节是什么？ 四、行动建议 自己制定一份开场白设计程序和注意事项，让销售经理评价你制定的合理性。 16 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客需求预测提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 销售形象设计 俗话说：取人之长，补己之短，真才实学，勤奋努力，自然就会出成果。在销售的过程 中，销售员的销售形象设计主要是指销售员为了塑造自己在顾客心中的独特地位而进行的自 身魅力展现。比如自我形象包装、自我性格展示等。 掌握销售形象设计的技巧要点： 1、销售形象设计要照顾消费者的心理。就像万宝路那样，假设销售员在面对 烦恼的顾客时，自己的形象应该体现自由、独立、浪漫等以迎合顾客的需要。 2、注意更新自我形象。当自我形象不适合顾客的消费心理时，要及时更改和 调整，以适合顾客的需求和形象认知。比如，美国人将牛仔看作是英雄，但在香港人眼里， 17 牛仔却仅仅是一个骑马放就的苦力。于是，万宝路将新的广告画面的中心集中到了马的身上， 因为他们知道，中国人有爱马赞马的习俗。万宝路将牛仔形象进行了略微改动，终于在香港 获得了成功，销售员在这个时候也应该把形象作相应的改动。 3、塑造独特的自我形象。销售员也可以借鉴万宝路独特的产品个性塑造的过程，在每 个顾客的心中形成一种独特的形象。 测试训练 一、案例测试 你怎样理解销售形象设计定义？ 根据案例和理论知识的学习，你认为作为一名销售员应该如何进行销售形象设计？ 二、培训游戏：给自己化妆 程序： 第一步：给自己买适合的化妆品。 第二步：根据自己的形象设计社和自己的化妆方式，并着手进行。 第三步：让别人评价自己化妆是否正确。 讨论：总结自己的化妆程序，然后体会销售形象设计和化妆之间的关系。 18 三、问题思考 请思考：产品卖点策划和销售形象设计之间的区别。 四、行动建议 根据自己公司产品的实际情况，总结公司的销售员应该如何进行销售的形象设计。观察 公司产品的替代品，理解它们是如何进行销售形象设计的，并比较各自的优劣。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 销售形象设计提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题四 销售团队策划 一个好的销售团队，你会很容易就感受到它如“狼”似“虎”的团队精神，既像“虎” 一样有独立的觅食能力，又像“狼”群一样有竭诚合作的企业文化。 19 在买方市场条件下，围绕销售开展的竞争日益激烈，销售再也不倡导“个人英雄主义” 了，而是寻求团队整体销售。所以在新时期，销售团队策划非常重要。 掌握销售团队策划技巧要点： 1、蕴含丰富内涵的团队名称是一个良好。在团队策划中，首先从团队命名着开端手， 给团队开了个好头，意味着这是一个生龙活虎、朝气蓬勃的团队。 2、 团队文化是生命。在团队文化塑造方面，充分认识到了团队的生命所在，制定出正 确的团队文化。 3、 确定团队的领导者。在实际的生活中，团队领导不会是天然形成的，这需要一个良 好的团队文化熏陶，各个队员共同塑造一个好的领导者。俗语道“一头狮子带领一的群绵羊， 能够打败一只绵羊带领的一群狮子” ，团队领导对团队的成败至关重要。 测试训练 一、案例测试 认真体会下面这句话，简要说明团队一致性的重要性，并说明怎样才能确保团队一致性。 “每个人都有独立的思想，往往很难得到统一，一旦将多种思维归集在一起发挥作用时， 其巨大的能量无可估量；在一个团队中保持一致的思维，团队就不会出现导向性的错误，更 会魅力无穷。 ” 阅读下面案例，用团队销售相关知识揭示其寓意 梭子鱼、虾和天鹅三个不知什么时候成了好朋友。一天，他们发现一辆车，车上有很多 好吃的东西。于是他们就想把车子从路上拖下来。他们铆足了狠劲，上青筋暴露，使出了全 身的力气，可是，无论他们怎样拖呀、拉呀、推呀，车子还是在老地方，一步也动不了。原 来，天鹅使的是往天上提的劲，虾一步步向后倒拖，梭子鱼又朝着池塘拉去，究竟谁对谁错？ 反正，他们都使劲了。 20 不定项选择 提炼与推行团队文化的主要步骤有哪些？ （ ） A 从公司的使命和价值观中提炼团队还有。 B 对团队文化进行广泛宣传。 C 将团队文化的重点提炼出来，将其行为准则结合到绩效考评和人才选拔中。 D 加强管理人员对团队文化的理解。 E 加强团队管理和整合。 参考答案：ABCD 应用相关理论解释下面这句话，并说明其寓意在销售团队策划中的重要性。 “一头狮子带 领的一群绵羊，能够打败一只绵羊带领的一群狮子。” 二、培训游戏：建桥 程序： 第一步：将学员分组，每 12~14 人一组。 第二步：发给每个小组一套材料，并要求在每组 25 分钟内把桥建好展示在大家面前。 第三步：每组派出一个代表来解说该组的建桥过程。 第四步：最后由培训师评选出最佳大桥并发奖。 讨论：通过建桥的步骤设计，你应该如何理解销售过程中的团队合作？ 三、问题思考 团队销售的重要性在哪里？你现在是团队销售吗？在日程运营中存在哪些问题，该如何 解决呢？ 21 四、行动建议 自己所在公司有没有实行团队销售，如果有，请找出你认为最优秀的销售团队进行比较 学习，并对照案例分析团队销售应该如何策划。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 销售团体策划提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 3、 ……… 第三章 销售策略选择 主题一 对比销售策略 22 计划目标 检测标准 “对比销售策略”是指销售人员在销售过程中,通过比较自己的产品与竞争对手的产品在 功能、样式、价格等各个方面的差别，进行差异化销售，促使顾客购买产品的策略。 掌握销售策略选择的技巧要点： 1、充分了解竞争者产品的信息。 2、尊重客户的选择——让客户在选择产品时自己决定。 3、注重以己之长补己之短。 4、切忌一味地靠贬低竞争对手来夸张地提升自己，要求实事求是。 测试训练 一、案例测试 请根据自己所学到的知识评价下面的短文。 东风日产经销商在北京、深圳等地区的部分 4S 店抛出了“对比销售”活动。这次“对比 销售”，就是在推销颐达轿车的同时，将自己竞争对手的车型——凯越、伊兰特、花冠等一一 展示出来，供消费者对比试乘试驾。然后，消费者根据自己感受为各款车打分，选择自己喜 欢的车。买车须“货比三家”，东风是产把“对比销售”搬到台前，可以节省消费者的时间， 免除消费者在各专卖店之间奔波之苦，又大力推销自己的产品，可谓一箭双雕。 你如何理解对比销售策略和利益解说策略的区别？在实施对比销售策略和利益解说策略 时，应该注意哪些细节？ 请你根据自己的销售经验总结安全中卡恩。斯密在运用对比销售策略的缺点，如果你认 为没有缺点，请你总结他的优点。 23 判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误则打×。并解释原因。 对比销售就是恶性竞争。 （ ） 参考答案：错误 参考答案： 从《反不正当竞争法》的法律条款来看，没有界定“对比销售”就一定是不正当竞争， 关键是要掌握好一个“度” 。如果“对比销售”确实有其明确的倾向性，那对竞争对手而言是 极其不公平的，就像一杆发生倾斜的、失去平衡的天平成为误导消费的工具。同时把竞争对 手产品摆进自家专场进行“对比销售”，其目的当然是为了推销自己产品，这就难逃“贬低别 人、抬高自己”的嫌疑。 二、角色演练 和你的同事讨论如何运用对比销售策略，并讨论在运用的过程中如何避免中伤竞争对手 的倾向。 三、问题思考 请思考：你如何收集竞争对手的信息？至少列举 8 种方式。 四、行动建议 制定适合你自己工作销售的对比策略，要点是你如何通过对比自己的产品和竞争者的产 品来突出自己产品的优点。 24 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 对比销售策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 利益解说策略 销售人员应根据顾客的需要解说产品的某种或几种特性和利益。这里的特性，是指产品 或服务的特有特征。比如，某产品的质地、采用的技术等都是对产品的特性的描述。而利益， 是指产品能给顾客带来的益处，能够满足顾客哪些方面的需求。利益是产品特性的延伸，是 产品的优点对顾客的价值，能够满足顾客的需求，它对不同的人产生的效果是不一样的。 在利益解说过程中，销售人员应明确所有的特点都能衍生出来一个相应的实际利益，甚 至多个利益，并努力发掘产品的特点及其相对应的利益，着重介绍顾客最关心的利益。 掌握利益解说策略的技巧： 1、客户购买行为的本质是满足自己的利益要求。 2、销售人员应根据客户需求，有的放矢地解说产品能满足客户需求的利益点。 3、应拿出可靠的证据证明所说的利益点均是存在的 测试训练 一、案例测试 分析下面的利益解说，指出其需改正的地方。 25 照相器材专卖店销售数码相机的场景。 销售人员： “这台数码相机具有很多特殊功能，它具有 400 万的像素，4 倍的光学变焦和 20 倍的数码变焦，自带一个 16K 的 Memory Stick 优卡，还配备有 USB 插口和 4 英寸的 LCD 取景器……” 顾客：“你就不要再啰唆了，爽快地直接告诉我到底能不能拍出清楚的照片。” 结合案例分析利益解说策略为什么要以客户需求为基准点？如何恰当地找出利益解说 点？如何有效地向客户 证明你所说的利益点是存在的？ 二、角色演练 分角色演练一个销售数码相机的场景，结合所学的知识灵活运用利益解说策略，促成销 售完成。 三、问题思考 请思考：利益解说策略的基本技能点有哪些？ 四、行动建议 根据案例测试题的场景，重新进行利益解说。同时按前面所陈述的利益解说策略在实际 26 的销售中加以练习。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 利益解说策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 欲望激发策略 顾客的购买行为有很大的选择性。要想自己的产品在所有的同类产品中脱颖而出，被消 费者优先采购，销售人员必须采取一定的策略。欲望激发就是一种好的策略，应该被每一个 销售人员所掌握。 掌握欲望激发策略技巧要点： 1、欲望激发是销售中的重要环节，也是销售成败的关键所在，应注重欲望激 发策略。 2、欲望激发要靠销售人员对其产品的良好掌握，以找出其优势所在并进行推 销。 3、销售人员要积极主动进行顾客需求开发、充分挖掘顾客的需求潜力，这是 欲望激发的首要目的。 4、要掌握欲望激发的一些常用技巧。如用“如同”取代“少买”、运用第三 27 者的影响力、运用比较表或比较演示、运用人性的弱点。 测试训练 一、案例测试 阅读下面的电脑推销案例。领会“如同”取代“少买”技巧的使用。 如果没有特殊的情况，一部电脑可以正常使用 3 年，所在地平均下来每月约为 200 元。 如同方式：就如同每天去网吧消费一样，引发心理反应一小数目金钱引发购买欲望。少买方 式：只要少去几次网吧，就可以了，引发心理反应——少去上网。 阅读分析下面关于汽车维修重要性的说法。领会“运用第三者的影响力”之情 景来激发顾客欲望的技巧。 销售人员可以通过情景作为第三者来表述汽车维修的重要性。比如，销售人员可以通过 叙述自己朋友的车在高速公路上抛锚的危险故事。销售人员可以告知顾客，曾经劝朋友好好 保养汽车，但朋友没有采纳，完全不重视维修，结果车子开到高速公路时轮胎坏了，险些发 生车祸。所以，要及时进行汽车维修，千万不能拿自己的性命开玩笑。 参考实际生活中的案例，简述如何运用人性的弱点之“尊贵”来激发顾客欲望。 二、角色扮演 结合欲望激发策略，与一个同事反复演练一台电冰箱的销售过程。这种电冰箱是新上市 28 的，顾客不熟悉其品牌，有些抵触情绪。试着用欲望激发策略克服这些问题，使顾客对此产 品产生兴趣并发生购买演练中相互改正对方的不妥之处。 三、问题思考 请思考：如何灵活使用案例中的欲望激发策略？ 四、行动建议 及时搜集的总结自己在实际工作中要用到的欲望激发技巧，做成简表。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 欲望激发策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 3、 ……… 29 计划目标 检测标准 主题四 体验销售策略 美国通用电气前任总裁韦尔奇说,当商品质量、品种、价格等与顾客的“正式关系”和 竞争对手不相上下时，销售活动的重点就是在于建立与客户之间的“非正式”关系，即以十 倍于追求情人的热情，精确了解客户希望的商品和个性，找准顾客，精确的介入他购买和更 新产品的愿望。体验销售正是基于此而产生的。体验销售的销售人员以满足销售者的体验需 求为目标，以服务产品为舞台， 以有形产品为载体，推销高质量的体验产品的一切活动。 掌握体验销售策略技巧要点： 1、在销售理念上，从满足顾客需要向满足顾客欲望和增加顾客分配比例转变。 2、在具体操作中，就是提供适合消费者个性化需求的产品和服务。 3、体验销售就是通过消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面，重新定义、 设计营销的思考方式。 测试训练 一、案例分析 迪斯尼乐园可以说是最早的体验销售的经典之作，其成功是因为依据其目标顾客的需求 将其规划为“富有想象力的家庭娱乐场所”。可以肯定的是，在迪斯尼乐园，如果没有妙趣横 生的体验、没有主题公园，没有卡通、电影、电视节目，那么迪斯尼就没有那么大的影响了。 结合案例论述体验销售在迪斯尼乐园经营中的重要意义。 日本电通公司调查发现，在 20 世纪 60 年代，10 位顾客只有一种声音，到 70 年代，10 位顾客有几种声音，到 90 年代，1 位顾客有十种声音。结合以上的话，思考体验销售的必要 性。 30 结合案例论述：体验销售的核心是什么？ 不定选择题 （ A 情感体验 B 文化体验 D．环境体验 E。情景体验 ） C 参与体验 参考答案：ABE 二、培训游戏：生日策划 程序：第一步：组织 5 人以上的销售人员。 第二步：分配任务——集体为一好友生日 Party 第三步：共同策划生日 Party 的会场设计、步骤等，以满那位好友的爱好，并给 他惊喜。 讨论：在 Party 现场设计、活动内容还有选送礼物方面如何尽可能让那好友高兴且感到 惊喜？结合游戏讨论体验销售策划的基本技能点。 三、问题思考 请仔细思考下面问题，并结合有体验销售的观点解释：为什么人们不在自己家里喝咖啡， 而是花钱去诸如星巴克之类的咖啡屋去享受？ 31 四、行动建议 再次阅读并分析案例，总结其体验销售的基本做法。搜集更多的关于体验销售的案例， 并体会其基本做法，总结经验。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 体验销售策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 第四章 主题一 销售谈判技能 谈判节奏控制 谈判条件掌握是谈判节奏控制的本质反映，谈判条件的松紧、适时进退是最实质的节奏 控制内容。对谈判条件松紧的掌握，应遵循阶段节奏原则和利益平衡原则 掌握谈判节奏控制技巧要点： 32 1、把握时间的主观因素。 在双方长期谈判未果的背景下，通过施加压力来加快谈判的 节奏，这是一种策略性的安排，是对时间主观因素的把握。同时在重开谈判时间的选择上， 也体现了双方对时间的主观因素的把握。 2、善于把握机会。 比如美方抓住 WTO 刚刚成立的机会，声称要提出申诉和贸易制裁。 面对美方的压力，日本也利用 WTO 的争端解决机构，同时并不示弱地提出要采取报复性措施。 双方都想借助 WTO 来解决问题，这是对谈判过程中偶然出现的对已方有利机会的把握。美方 宣布进行制裁是想加快谈怕节奏，而日方的报复性措施的提出是想缓解加快谈判节奏的压力。 3、重视利益平衡原则。 重开谈判的争执和最终确定也是一种对利益平衡原则的强调。 双方相互的退让反映了对利益平衡原则中对等因素的把握。 测试训练 一、案例测试 双方对于哪些方面的利益争取反映了对利益平衡原则的重视？在现实中是否存在不重视 利益平衡原则的情况？如存在试举例说明。 判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误则打×。并解释原因。 谈判节奏控制从根本上说就是为了调节谈判的时间。 （ ） 参考答案：错误 二、角色演练 和你的销售同时组织一个销售谈判的场景，所有人员分成人数相等的两组，一组代表某 日用品厂家的谈判人员，一组代表零售商的谈判人员，双方重点围绕产品的价格和进货数量 进行谈判数量进行谈判演练，要注意假定产品的成本他销售利润因素。 演练的目标重点是运用本主题提到的技能点对谈判进行把握。 三、问题思考 请思考：利益平衡原则是销售谈判节奏控制的重要目标吗？ 33 四、行动建议 根据自己的工作情况，争取或者充分利用进行销售染盘的机会，注重将谈判节奏控制的 技能点运用到实际的销售谈判中来。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 谈判节奏控制提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 谈判引导策略 谈判引导策略是指在具体的谈判过程中通过采取某些策略来引导谈判议题，影响对方谈判 思路甚至控制谈判时间来达到争取己方有利，并不意味着要以损害对方利益为代价，而是指 在谈判中，销售谈判人员应在不断争取己方利益的同时也兼顾对方的利益。 掌握谈判引导策略技要点： 34 1、先苦后甜。 2、最后期限。 3、出其不意。 测试训练 一、案例测试 不定项选择题 下面那些情况可能给对方造成出其不意的效果？ （ ） A．令人惊奇的问题。如新的要求，出乎对方的意料的问话，提出己方所掌握的机密，揭 露对方的底细等。 B．令人惊奇的时间。截止日期，会谈速度的忽然改变，惊人的耐心表现等。 C．令人惊奇的行动，如退出商谈，拖延的战术，感情上的爆发，坚决的反击等。 D．令人惊奇的人物。谈判人员的更换，更高权威者的出现或技术专家，顾问，律师的到 场等。 参考答案 ABCD 判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误第打×，并解释原因。 先苦后甜的策略的使用中， “苦”的限度是不超出商业达到标准或不采取恶劣的手段。 （ ） 参考答案：正确 二、培训游戏：下中国象棋 目的：通过销售人员之间互相下象棋来运用和体会谈判引导策略中的某些技能点，如声 东击西，先苦后甜，攻心策略意见出其不意等。 要求：下象棋的人员可以边游戏互相对话，不论是对话还是具体的走棋，都应注重考虑 对本主题所列技能点进行灵活运用。 三、问题思考 请思考：作为销售谈判人员如何有效化解谈判对手攻心策略的使用？ 35 四、行动建议 总结谈判引导策略各技能点是如何来引导对方的心理活动的，并阅读有关心理学的书籍， 从中体会那些人类固有的心理特征可以谈判引导策略利用。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 谈判引导策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 讨价还价策略 一个优秀的销售谈判者不仅要掌握谈判的基本原则、方法，还要学会熟练地运用讨价还 价的策略与技巧，这是促成谈判成功的保证。 掌握讨价还价策略技巧要点： 1、有诚意的报价和抬价压价战术。 2、递减价格让步策略。 36 测试训练 一、案例测试 在销售报价策略中存在报价的先后问题，你认为报价有利还是后报价有利？为什么？ 你认为在抬价压价战术的运用中，谈判人员应该具备的心理素质？ 在实际的讨价还价中，递减的数额如何确定？最后的底线如何确定？ 不定项选择题 下面有关买方在卖方先报价的情况下可能采取端策略，请在以下选项中选择可能对买方 有利的策略。 （ ） A 揭穿对方的把戏，直接指出实质。 B 制定一个不断超过预算的金额，或是一个价格的上下限，然后围绕这些标准，进行讨 价还价。 C．用反抬价来回击，如果在价格上迁就对方，必须在其他方面获得补偿。 D 召开小组会议，集思广益思考对策。 E 在合同没有签订以前，要求对方作出某种保证，以防反悔。 参考答案：ABCDE 判断正误；正确的在其后面的括号内打√，错误则打×。并解释原因。 在销售报价策略的运用中，现报价与后报价各有优点缺点，应根据实际情况灵活把握。 参考答案：正确 二、角色演练 37 把销售人员分为谈判的两方，都有同样的机会获得 5 元的谈判结果。组织人员暗示一方， 希望他以 7。5 元作为谈判目标，而暗示另一方，希望他以 2。5 元作为谈判目标。并规定谈 判的时间界限为 20 分钟或半小时。 最后组织人员检验前者的谈判结果是否接近 7。5 元，而后者是否接近 2。5 元。实际上 一个人期望达到的水平越高，他将会努力实现或维护这个水平，那么他取得的成果也会越好。 所以，作为卖方来讲，报价越高，结果可能越理想；而作为买方首先应该采取低报价的策略。 三、问题思考 请思考：作为销售人员，谈判时你是否具备运用讨价还价策略所要求的心理素质 四、行动建议 向有讨价还价谈判经验的人请教，请他描述自己经历的谈判情景和经验教训。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 讨价还价策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 38 计划目标 检测标准 3、 ……… 主题四 谈判僵局处理 在销售谈判中，出现僵局是不可避免的，仅此主观愿望上不愿出现僵局是不现实的。作 为谈判人员，必须正确认识，慎重对待这一问题，而掌握处理僵局的策略技巧，可以更好地 争取主动，达成谈判协议。 掌握谈判僵局处理技巧要点： 1、体会策略和利用调节人。从谈判中可以看出，调解人的调解有效地缓和了紧张的气氛， 使整个谈判起死回生。 2、避重就轻，转移视线。从此谈判中或可以看出，在第二次重开谈判之时，双方坐在谈 判桌前首先探讨的是建筑方案的设想和构思，然后再将议题转移到敏感的价格上来，这实际 上避重就轻，暂时转移视线的做法。在这方面容易达成共识从而也有利于在价格方面继续谈 判。 测试训练 一、案例测试 在第一次陷入谈判僵局时，对方首先提出休会从而缓解僵局，但是首先提出休会方是否 能够显示出其想达成协议的某种迫切性或渴望？为什么？ 不定项选择题 下面哪些谈判僵局出现的原因。 A．谈判的双方势均力敌，同时，双方各自的目的，利益都集中在某几个方面上。 B．双方对交易内容的条款要求和想法差别较大 。 C．在谈判中，由于一方言行不慎，伤害感情使双方丢了面子。 39 D．在谈判中，以坚持立场的方式磋商问题。 E．与政治目的相联系的商务谈判。 参考答案：ABCDE 二、角色演练：僵局化解 将学员分成 2 人一组，其中一个是 A，扮演销售人员。另一个是 B，扮演顾客。演练如下 两个场景： 场景 1：A 现在要将公司的某件商品卖给 B，而 B 则想方设法地挑出本商品的 各种毛病，想制造僵局的机会，A 的任务是一一回答 B 的这些问题，努力化解僵局。即便是 一些吹毛求疵的问题也要让 B 满意。不能伤害 B 的感情。 场景 2：假设 B 已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要 进行售后服务，B 要讲一大堆对于商品的不满，A 的认为仍然是帮 B 解决问题，提高 B 的满意 度。 三、问题思考 请思考：谈判的调解人在销售谈判僵局的化解中可以发挥哪些作用？ 四、行动建议 利用自己在日常生活中购买商品的机会，比如购买衣服，来体会讨价还价中的僵局。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 40 谈判僵局处理提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 第五章 主题一 销售服务技能 一对一服务技能 一对一服务是指针对个别客户开展个别服务，让客户能更加便捷地得到产品和服务。在 一对一服务中，由于服务人员充分掌握了客户的各种信息，可能有效避免每次交易中客户 需 要重复陈述的信息或需求，从而使交易的效率提高。 掌握一对一服务技能技巧要点： 1、为大客户提供一对一服务。比如中国电信的服务热线、营业厅等，都把大客户作为 重点服务对象，为大客户提供一对一服务，销售人员在对客户服务时也要注意这一点。 2、在一对一服务时体现差异化。在新业务，数据业务方面，不同客户的需求差异较大。 受客户职业、年龄、消费水平、偏好的影响。客户表现出明显不同的需求特征，销售人员在 进行客户服务时也要像中国电信那样，不能忽视个别客户的不同服务需要。 3、在一对一服务时体现人性化。对于大客户，中国电信专门设立了大客户绿色通道，这 实际是上是给大客户设立了优先的流程，他们也针对不同的客户提供不同的交费缴费方式、 不同的服务途径等。销售人员在服务的过程中要借鉴中国电信的服务方式，以人性化为服务 标准。 测试训练 一、案例测试 你如何理解一对一服务的定义？请比较一对一服务和个性化、差异化服务的区别。 41 总结实施一对一服务需要注意的具体问题，并说明你的理由。 二、角色演练 作一场模拟的题为“一对一服务在海尔”的报告会，请仔细阅读以上案例，并综合搜集 其他资料，详尽描述海尔在一对一服务方面的成就，并解答观众的询问。力求报告做到充分 准备，客观全面。 三、问题思考 请思考：总结分析什么是一对一服务，制定一对一服务的一般环节是什么，即说明一对 一服务的基本步骤是哪些。 四、行动建议 搜集各方面资料学习与一对一服务相关的理论知识，掌握一对一服务的要点，并综合思 考如何把一对一服务贯彻到你的服务中去。 42 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 一对一服务技能提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 超值服务技能 中国青岛“海尔”冰箱享誉海内外，不仅在于其质量上乘，更得益于“真诚到永远”的 承诺，为顾客提供超值的服务。上海新华联超市提出“实现现代商业多功能超值服务”的发 展目标，对舒适性服务、创新性服务文化性服务予以重视和发展，向顾客提供一种超出“常 规”的服务工程，使顾客在购物的同时又能享受得到意想不到的收获。 掌握超值服务技能的技巧要点： 1、建立超值服务链。作为一名销售人员在售前、售中、售后都要为客户提供优质的超值 服务。 2、实施超值服务精神。小鸭集团用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、 超越常规的满意服务。小鸭集团的超值服务，不仅使用户得到了满意的产品，而且在服务的 种类、选题、方式、时间上都超过了常规和国家规定。销售人员在销售服务的过程中也要学 习它这种精神。 测试训练 一、案例测试 43 请你根据自己的学习所得，总结超值服务的核心精神。 通过学习，你认为要实施好超值服务，要注意哪些环节？ 在售后服务中如何贯彻超值服务理念，售后服务是不是超值服务的关键点？ 作为销售人员，应如何贯彻超值服务理念？ 二、角色演练 与你的同事进行角色扮演，练习交际语言和身势语及捕捉客户的超值服务点的能力。 三、问题思考 根据自己的理解总结超值服务的定义。 44 四、行动建议 和你的同事讨论在实施超值服务技能需要注意哪些环节？ 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 超值服务技能提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 客户回访策略 客户回访是指销售人员为了解决客户可能遇到的相关问题和了解客户对业务的信息反馈 等一种相互合作和相互沟通的过程。客户回访主要发生在销售服务的环节，作为销售人员在 制定客户回访策略时，要仔细考虑如何把客户回访实施到位，贯彻到底。 掌握客户回访策略技巧要点： 1、明确回访责任。在销售服务过程中明确自己的责任，要在回访的过程中为客户做实事， 把自己的分内事做好。比如不要轻易推卸责任，不要对自己的客户做过度承诺，不要急于求 成；要自己解决实际问题，踏实干工作，面对责任需要勇于承担。 2、在回访的过程中体现爱心。在回访的过程中，做到了设身处地为客户考虑，并通过“春 风行动”将全面周到的售后服务带到客户的身边，完全秉承了“全程服务” 、 “想客户之所想， 及客户之所及”的服务宗旨。除常规服务外，还对行业大客户提供备件专储、专线专人服务， 45 以保证客户的需求能随时得到满足，并主动上门提供软件更新、设备维护等增值服务，将客 户从日常烦琐的办公设备维护工作中解脱出来。这些服务赢得了客户的赞许，更赢得了客户 的信赖。 测试训练 一、案例测试 你认为客户回访的关键点是什么？怎样执行客户回访的关键点？ 二、角色演练 和你的同事扮演不同的角色，你作为销售人员，他作为客户，请你们的客户回访中需要 注意的沟通技巧进行演练。 三、问题思考 请思考：客户回访是否属于售后服务方面的内容？为什么？ 四、行动建议 和你的同事讨论在客户回访中需要注意的问题，怎样解决这些问题。 46 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 客户回访策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题四 零缺陷服务 树立“以人为本”的服务理念。在实施零缺陷的服务全部要素中，每个服务最终都是为 了让顾客满意，所以销售人员要照顾每个顾客的心理、爱好、性格等本质物质，才能实现真 正的零缺陷。其具体要求是，销售人员必需对客户的各种需求做出最好的处理方法，比如， 有的客户喜欢听到“顾客就是上帝”这句话，那么销售员在服务的过程中就应该说“为您服 务是我们应该做的”从而赢得客户的满意。 掌握零缺陷服务技巧要点： 1、发挥服务的主动精神。在实施零缺陷服务的过程中， 发挥自己积极、主动的主人翁 精神，赢得客户对自己的满意。 2、在服务不到位时积极向客户致歉。比如，双手交歉意信，诚恳地说；“对不起，**出 了故障给你添麻烦了。”有时候也要学习事达提交歉意信的方式，一是以书面形式正式向用户 道歉，以诚感人，消除用户心中的不快；二是用户上门时用户不在家，可以把歉条留置在用 户门上，表明来过并预约下次上门时间。歉意信的内容要写得真情意切、态度诚恳。 3、学习红地毯精神。红地毯服务是热情周到的、温情体贴的、真情诚恳的，“热情、温 47 情、深情、真情”是红地毯服务的形象定位。在这样的精神指导下，销售人员按照这个原理 办事，就能将零缺陷服务贯彻到底。 测试训练 一、案例测试 根据案例的学习，你对红地毯服务的具体内涵和基本原则是怎样理解的？ 假如你是一名销售人员，你怎样处理红地毯服务的 12 大步骤？ 你对红地毯服务的“三大注意，八项注意”是怎样题解的？ 二、角色扮演 假如你所在的公司的服务战略里有零缺陷服务客户的这一项，鉴于零缺陷客户 服务的重要性，今天你要去给公司的主管汇报你对零缺陷服务的看法。请你给你的主管试演 一下零缺陷服务的具体场景，让他考察你做法的正确性。 三、问题思考 请思考：你如何零缺陷服务的定义和作用？ 48 四、行动建议 和你的同事讨论零缺陷服务的实施办法，总结你对实施零缺陷服务的认识。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 零缺陷服务提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 第六章 主题一 跟踪销售技能 顾客关系管理 顾客关系管理的核心理念就是“一对一营销”，即以整个客生命周期中都以客户为中心。 我们可以按照顾客的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并从根本上提高自己与 顾客或潜在顾客进行交流的有效性。 掌握顾客关系管理技巧要点： 1、协助顾客进行销售。 2、倾听顾客的心声。 49 3、整合式服务。 测试训练 一、案例测试 实施顾客关系管理为什么要进行顾客满意度测量？ CRM 的英文是什么？请对它的定义进行解释。 二、角色演练 请你拟定一份关于你公司的顾客关系管理的计划书，并与公司正在实施的顾客关系管理 的计划书进行比较。 三、问题思考 请思考：顾客关系管理和顾客需求之间的关系是什么？列举事例进行说明。 四、行动建议 建议搜集更多的关于顾客关系管理的案例，学习并领悟其成功或失误之处，以此来体察 自己的顾客关系管理之道。 50 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客关系管理提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 顾客信息整理 随着时代的进步，顾客信息成为现代化企业又一重要资源。对顾客各类信息的了解程度 决定了企业能否在竞争激烈的市场中生存。顾客信息资源在企业经营管理中的作用表现在： 第一，有助于企业承包进行市场细分，进而开发新产品，提供新服务，拓展新市场；第二， 助于企业经营管理和决策支持；第三，有助于企业的风险防范。 掌握顾客信息整理技巧要点： 1、建立顾客信息系统。 2、及时准确搜集顾客信息、充实顾客信息系统。 3、顾客信息分类。 4、 顾客信息整理。 一般讲，顾客信息系统整理可参考以下思路：首先，整合顾客信息，变以“账号”为中 心的顾客信息管理为以顾客为中心的顾客信息管理，建立起以顾客服务信息为核心的、资料 51 完备的数据仓库，解决目前资料分散，不利于顾客管理及决策支持分析的根本问题。其次， 共享顾客信息和工作经验，解决顾客信息及工作经验私有化、分散化的问题。通过建立以顾 客服务信息为核心的数据仓库，企业决策人员可以快速的获得多视角、多方位的顾客信息并 对其进行全方位及多层次的分析，准确掌握顾客的信息，分析顾客需求，改善顾客服务，从 而提高顾客服务及营销管理决策效率和效益。最后，降低经营风险，通过对顾客信息进行全 方位的管理，可以及时了解和分析顾客的各种信息，便于企业进行风险预警，提高抗风险能 力。 测试训练 一、案例测试 请根据所学到的知识，给顾客信息管理下定义。 试论顾客信息整理的重要性。 二、角色演练 现在模拟一个讨论会，大家畅所欲言。讨论的主题就是如何进行顾客信息整理， 每个人的发言最好是结合一个特定的案例进行，做到发言有理有据。 三、问题思考 请思考：顾客信息整理的目的是为了顾客升级销售吗？如果不是，请说明理由。 52 四、行动建议 思考你公司有没有进行过顾客信息整理，如果有，总结工作得失：如果没有， 请思考企事业应如何建立顾客信息管理机制。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客关系管理提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 顾客需求跟踪 顾客需求跟踪是指公司能够随着时间的变化,不断的把握顾客的需求变化,了解顾客的真 正需要,从而赢得顾客的满意。需求是难以捕获的，因为它存在于顾客的头脑中，公司是很难 把握其实际需求。作为销售人员要做到有效的需求跟踪必须用自己的智慧、行动和真诚支发 现需求、挖掘需求。 掌握顾客需求跟踪技巧要点： 1、把握顾客的需求。 2、顾客需求的研究。 3、 顾客细处理。 53 在进行顾客需求跟踪时，面对面交流是必不可少的。面对面的交流与沟通会让顾客产生 一中很强的亲切感，可以消除疑虑，增进信任，有利于在短时间内将复杂的问题阐述和分析 清楚，并加以解决。相对于其他的沟通方式，面对面的直接能产生更积极的激励作用和更长 久的影响力，这些都是通过电话无法实现的。面谈式沟通使顾客更能感受到你的真诚和你对 他们的重视，这样做可以加深彼此的印象，可以使顾客需求跟踪更有效。 测试训练 一、案例测试 请你结合以前学到的知识，分析顾客需求跟踪与顾客需求分析的关系。 要实现顾客需求跟踪，需要具备什么条件，请你列举一个事例进行说明。 销售人员应该如何把握顾客的需求趋势？ 请你解释“平衡决策”的定义。 二、角色演练 和你的同事一起演练顾客需求跟踪应该注意什么环节和方法。 54 三、问题思考 请思考：顾客需求跟踪和把握顾客需求趋势之间的联系与区别。 四、行动建议 请你根据自己所学到的知识，总结顾客跟踪需求服务的工作应该如何开展。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客需求跟踪提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题四 顾客满意度分析 顾客满意是指顾客将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形 成的愉悦或失望的感觉状态；而“顾客满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变 异函数。如果可感知效果低于期望值， “顾客就会不满意”；如果可感知效果与期望值相匹配， 55 “顾客就满意”；如果可感知效果超过期望值，“顾客就会高度满意”。 掌握顾客满意度技巧要点： 1、投诉和建议制度的设立 2、阐述顾客满意度调查的基本方法 3、如何分析流失顾客 测试训练 一、案例测试 你如何理解顾客满意度和顾客期望值之间的关系？ 结合自己的经验，你认为如何掌握顾客的满意度分析？ 在顾客满意度调查中，作为企业的销售人员，应当注意什么样的细节？ 请在下面的横线上写下顾客流失的基本原因，至少 10 条。 二、角色演练 建议你和你的同事一起制定一份调查顾客满意度的问卷，在你的服务过程中和同事一起 调查顾客的满意度。 56 三、问题思考 请解释：顾客满意度与顾客期望值的关系是什么？作为一名销售人员，你应怎样处理好 这方面的关系？ 四、行动建议 建议在明天的服务中，开始询问顾客对自己的销售工作的满意度，并让他对自己的服务 提出建议，这样不断补充顾客满意调查需要的具体内容和提高顾客满意度分析的具体方法。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客需求跟踪提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 3、 ……… 57 计划目标 检测标准
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岗前培训手册 伊利集团 液态奶事业部 人力资源处 目 录 （一）伊利集团发展史简介 （二）伊利集团企业文化 （三）伊利集团液态奶事业部发展概况 （四）伊利集团企业发展大事记 （五）企业规章制度简介 （六）乳品知识介绍 （七）工艺流程介绍 （八）企业安全生产管理制度 （九）展望 教学目的： 对新来员工进行培训，使新员工对 伊利的昨天、今天、明天，有一个系统的了 解，初步接受伊利集团各项管理制度及企业 文化教育，从而使员工明白献身伊利是正确 的选择，在伊利工作将实现自我的人生价值。 一、伊利集团概况 1 、集团公司机构设置、基层单位设置 及业务范围 2 、资产规模、员工构成、经营业绩 3 、企业在全国、自治区的地位 4 、产品及市场情况 5 、各级领导关注 一、伊利集团概况 伊利集团组织机构图： 15 个分子公司，所属企业 25 个 现有员工： 8000 余人 企业地位：列为国家 520 户重点企业之一、内蒙古自 治区 41 家重点企业和国家八部委确定的 151 家农业产 业化龙头企业之一。 资产情况： 2000 年资产已达 11.6 亿元，主营业务收 入 15.05 亿元，利润总额 1.28 亿元，上交税金 1.9 亿 元，分别是 1992 年股份制改组前的 45 倍、 50 倍、 6 4 倍和 120 倍。 生产范围：清真特色系列产品 一、伊利集团概况 主要产品包括： 雪糕冰淇淋系列、奶粉奶茶粉系列、液态奶系列、速 冻方便食品系列（领先食品公司）、矿泉水系列、面食 系列（家园食品公司）、奶制品系列、饲料系列（元兴 饲料）、包装制品系列九大系列产品 500 多个品种。 产品殊荣： 95 年至 2000 年雪糕冰淇淋连续六年产销量居全国第 一位， UHT 奶 2000 年至 2002 年产销量连续三年居全 国第一位，奶粉奶茶粉产销量居全国第三位。 一、伊利集团概况 建立 ISO9000 质量管理体系： 冷饮事业部、液态奶事业部、奶粉事业部、领先食 品公司、矿饮公司在全国食品行业率先通过 ISO9000 国际质量体系认证。 取得绿色食品认证证书： 伊利雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等 39 类产 品 100 多个品种通过了国家绿色发展中心的绿 色食品认证。 各类产品市场检测合格率达到 99.9% 。 二、伊利集团的发展历程 1 、伊利公司的前身情况 1983 年 ---1992 年（发展第一阶段） 2 、股份制改制后 1993 年 ---1999 年（发展第二阶段） 3 、 企业集团化运作后的情况： 1997 年 ---1999 年（发展第三阶 段） 4 、 品牌经营阶段（发展第四阶段） 2000 年——现在 2 、改制后的四件大事： 1 、成功进行股份制改造； 2 、投资兴建金川冷冻食品公司； 3 、建立一套符合市场经济规律的企业运 行管理机制； 4 、伊利股票的成功上市 1996 年 1 月 25 日伊利股票上市， 1996 年 3 月 12 日在上海证券交易所挂牌交易。 3 、集团化运作后的情况 ： 1 、集团核心企业、控股企业、承包租赁、委托经营企业。 2 、企业的自我发展： 投资液态奶、奶粉、矿饮公司、冷冻食品公司的扩 建与技改等 3 、企业的低成本扩张： A 、和林的租赁经营 : 奶粉、三、四厂 B 、土左的承包经营：哲彦 C 、青山乳液的控股 D 、东北五企业组建有限责任公司，还有唐山芦台有限 责任公司、扎兰屯、杜尔伯特、所莱若尔等公司 E 、上海的收购：爱贝公司 5 、企业历年的效益 企业历年经济效益（单位：万元） 资产总额 营业收入 利润总额 年份 上交税金 1992 年 2598 3352 200 160 1993 年 6946 4847 458 200 1994 年 9634 10216 1003 648 1995 年 14940 20911 1889 1200 1996 年 27601 35498 3904 2600 1997 年 59410 85364 7678 5600 1998 年 93444 102834 9010 9000 1999 年 99615 115080 11102 11000 2000 年 2001 年 116115 150503 12822 19000 三、企业成功的原因 社会评价：有一个好班子，好产品，好机制。 不断改革创新 早改革，主动改革，真改革、不断改革。 不断扩大生产规模 不断开发新产品 不断开拓市场 A 昭君归故里； B 辽沈战役； C 农村包围城市； D 目前的市场终端建设。 四、巨大的社会效益 带动农牧民致富 解决社会就业问题 国有资产保值增值 1993 年 2000 年 9697224 Х1 33028763Х20 38% 22.52% 总股本 25201091 146671070 带动相关产业发展：养殖业、包装业、运输 业、商业、房地产，餐饮业等 五、企业的奋斗目标 争创中国乳业第一品牌 在发展中国乳业的道路上，伊 利迈出的每一步，无论是一大步，还是 一小步，都是伊利人争创中国乳业第一 品牌的脚步。 六、具体措施 面对 21 世纪知识经济浪潮的到来，面对全球经济一体化进程的日 益 加快，面对中国加入世界贸易组织后将面临的严峻挑战，伊利集团公司 将竭力在以下几方面作出创新： 1. 建立 " 以人为本 " 、制度为保障、团队为前提、平等信任的企业文 化。 2. 建立人力资本运行机制，推行员工聘任制度、薪酬制度、特别福利 特别激励等制度的实施，始终把人才战略作为提升企业核心竞争力 的第一战略。 3. 推行组织变革，经营管理实行互动，创建企业 " 学习型组织 " 。 4. 推动技术创新，瞄准国际标准，提高产品的技术含量，加强同国内 外乳品界的合作，建立战略同盟合作伙伴关系 5. 加强奶源基地的建设，确保奶源基地奶牛的数量和质量，加大投入， 将奶站全部建成现代化挤奶站。 6. 加强市场网络建设，树立品牌营销观念，推行电子商务。 七、伊利集团历史沿革 伊利公司属于上市公司，它的主发起人是呼市回民奶食品 总厂，前身是呼市回民奶食品加工厂，最早从呼市国营红 旗奶牛场发展而来。 1956 年呼市回民奶食品加工厂更名为呼市国营红旗奶牛 场； 1968 年呼市回民奶牛场更名为呼市国营红旗奶牛场； 1982 年 4 月呼市国营红旗奶牛场在呼市工商局领取营业 执照，该厂主管部门为呼市牧工商公司； 1983 年 10 月呼和浩特市政府决定，将红旗奶牛场分为 回民奶牛场和回民奶食品加工厂，均归呼市牧工商联合企 业公司管理； 伊利集团历史沿革 1984 年 3 月呼市回民奶食品加工厂正式登记注册，行业主 管部门为呼市牧工商公司； 1988 年 11 月呼市回民奶食品加工厂因主营范围增加，更名 为“呼和浩特市牧工商联合公司清真奶食品厂”； 1990 年 11 月变更恢复厂名为“呼市回民奶食品加工厂”， 该厂具有独立法人资格，经济性质为全民所有制； 1992 年 6 月呼市回民奶食品加工厂更名为“呼和浩特市回 民奶食品总厂”； 1993 年 2 月呼市回民奶食品总厂改组为内蒙古伊利实业股 份有限公司； 1997 年 2 月伊利公司并购控股青山乳业公司，成立伊利集 团公司，成员企业 15 家，全名为内蒙古伊利实业集团股份 有限公司。 伊利企业文化篇 狮子与羚羊 清晨，非洲草原上的羚羊从睡梦中醒来，它知道新的比赛就要开始，对 手仍然是跑得最快的狮子，要想活命就必须在赛跑中获胜。另一方面，狮子思想 负担也不轻，假如它跑不过最慢的羚羊，命运都是一样：当太阳升起时，为了生 存下去，最好还是快跑吧！ 多么奇妙的事情。强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差别不可谓不大，然而 在物尽天择的广阔天地里，两者面临的源于求生欲望的压力却是同等的。可见， 在动物的世界里，动物的对手说到底也就是它自已，它要逃避死亡的追逐，首先 就要战胜它自己。它必须越跑越快，因为稍一松懈便会成为他人的战利品，决无 重赛机会。 最大的敌人是自己，对人来说又何尝不是这样？不管你是总裁还是小职员 ，为了保住自己的职位，不是要尽心尽责，全力以赴吗？要知道总有人盯着你的 职位，跃跃欲试。总裁的高位自然热门，不必多说，小职员也不例外，因为公司 门外总是有不少新人等着进来。这样看来，大家的选择都是一样：要么做的更好 ，要么被淘汰。在新的一天来临时，可不在再拿闹钟出气了，还是对自己叫一声 “加油”吧。 伊利企业文化篇 创建有效团队 最佳的整体效益。 追求整体的合力、凝聚力和 在伊利，我们提倡将个人目标融入公司的整体价值观； 在伊利，我们提倡个人服从整体，局部服从全局的大局观意识； 在伊利，我们提倡永不满足，不断超越自我，开拓拼搏进取的精神； 在伊利，我们提倡齐心协力，团结合作，具妥协意识的合作精神； 在伊利，我们提倡良好的沟通和协调意识。 创建一个有效的团队是伊利在市场中增强实力与竞争力的唯一途径 伊利企业文化篇 伊利的管理理念： 团结 尊重 效率 三大原则：组织性原则、利益性原则、效率性原则 八个要素：纪律妥协合作、服务回报、敬业计划节约 伊利的人才理念： 信任 约束 成长 伊利的经营理念： 奉献精良品质 共享美好生活 伊利企业文化篇 努力创建以人为本，以制度为保障，以团队为 前提，平等信任的企业文化。 伊利企业行为准则： 伊利天条 公共礼仪规范 公共纪律 员工自律条约 经理人自律条约 伊利企业文化篇 第一部分：伊利天条 不得以权谋私，不许收受红包、接受回扣。 以权谋私的典型行为有：贪污贿赂、腐化堕落、裙带关系、丧失原则、其他影响 恶劣，严重危害企业的行为。 不得破坏、侵害企业利益。 侵害公司利益的行为有： 参与伊利准许投资企业以外的公司的经营管理； 对和公司有商业竞争与业务关系的进行投资； 利用工作之便和以公司资源为资本进行投资； 上述三项投资行为以直系亲属或特殊关系者名义进行； 从事第二职业，泄露商业机密。 不得拒不执行上级交付的工作任务。 行为表现有消极怠工、阳奉阴违，敷衍了事、我行我素，另行一套。 伊利企业文化篇 第二部分：公共礼仪规范 个人形象要求 仪表整洁大方，着装符合企业要求； 进入车间必须穿规定的工作服； 个人修养要求 优秀的品格修养，良好的职业道德； 做人要求正直、守信誉、勤奋向上； 文明语言要求 使用文明用语，接听电话要简单明了； 不说脏话，不打听传播他人隐私； 文明行为要求 礼貌待人，不在工作区吸烟，不酗酒，不扎堆聊天、高声喧哗； 以简朴为荣，节约每一张纸、每一分钱、每一滴水、每一度电； 自觉维护工作场所、公共区域卫生清洁； 伊利企业文化篇 第三部分：公共纪律 未经批准，企业内部任何规模的集体活动，不允许迟到 早退和擅自中途离场，违纪者当场罚站 3 分钟； 不利于团结的话坚决不说，不利于团结的事坚决不做； 企业内部决不能发生员工之间的漫骂和打斗现象； 在岗员工不能从事第二职业； 不得泄露企业机密； 办公及生产区内，严禁吸烟，禁止随地吐痰； 尊重民族习惯，破坏民族团结的事坚决不做； 代表公司对外的交际应酬及组织公司内部活动应朴实大 方的原则，严禁铺张浪费。 伊利企业文化篇 第四部分：员工自律条约 1 、 能自觉遵守公司各项规章制度。 2 、能按规定要求完成本职工作，忠实履行职责， 敬业、节约。 3 、承担责任，自觉维护公司利益，勇于揭露腐败现 象和向不良倾向作斗争。 4 、 服从上级领导。 5 、关心企业发展，能向企业提出合理化建议，为企 业发展献计献策。 伊利企业文化篇 第五部分：经理人自律条约 模范遵守法规和企业的各项规章制度，起表率作用，成为员工的楷模。 尊重下属，能够带领员工完成本部门的工作任务。 要有牺牲精神，个人利益服从企业利益，局部利益报从整体利益。 具有较好的与人合作意识和高尚的妥协精神，待人真诚。 不说“小话”，自觉维护班子的团结。 不作“小事”，不得互相拆台。 严禁腐败，不居功自傲，不搞裙带关系，不拉山头，不违法经营，不袒 护下属。 不断学习，超越自我。 伊利企业文化篇 伊利标识的含义： 基于伊利集团的视觉形象调查及分析，标志的基本形态采用月牙形， 代表了清真的风格。同时单元形象的重复排列，加强了整体标志的强烈 动感，寓意了伊利的迅猛发展和向上进取的企业精神，体现了伊利集团 立足内蒙，走向全国冲向世界的魄力。 标志的颜色，采用“蓝天、绿地”的草原风格，体现了伊利集团的地 域特色及行业特点。 伊利中文标准字设计理念，取之隶书字体造型发展而成，借以传达出 伊利高科技企业精致有序，实力雄厚的企业文化特征。 伊利集团液态奶事业部 伊利集团液态奶事业部 发展概况 伊利集团液态奶事业部 发 展 速 度 目 年份 项 产量 （吨） 销售额 （万元） 生产线 员工人数 1997 年 786 1 80 1998 年 13382 2 160 1999 年 40149 20000 7 700 2000 年 109017 56000 16 1000 2001 年 248000 124000 32 1800 2002 年 460000 240000 50 3400 伊利集团液态奶事业部 前身：伊利天然乳品公司 97 年 8 月 16 日产品 上市 2000 年元月集团组织机构调整后改称为液态奶事 业部，任命总经理为潘刚。 四大事业部： 冷饮事业部（雪糕、冰淇淋系列） 液态奶事业部（利乐包 UHT 纯牛奶、新鲜牛奶等 ） 奶粉事业部（奶粉、婴幼儿配方奶粉） 原奶事业部（奶源基地建设及原奶供应） 伊利集团液态奶事业部 奶源情况： 得天独厚的牛奶资源：原料奶全部来自集团公司自 建的奶站，自动化挤奶，冷却设备齐全，牛奶新鲜 度高，当天挤奶当天加工，使产品质量得到保证， 乳脂含量高，且干物质含量也高于国家标准。 得天独厚的条件使伊利产品具有风味香浓，纯天然 无污染的特点。 绿色奶源基地建设模式： “ 分散饲养 集中挤奶 优质优价 全面服务” 伊利集团液态奶事业部 人力资源管理： 人员状况：人员专业化程度高，其中中专以上学历 占 95% 以上，大专以上学历占 % ， 2002 年将 陆续引进硕士博士生。 制度保证： 2000 年初颁布 “ 三个制度两个办法”：其中包括《用工制度》《 薪酬制度》《培训制度》《特别福利实施办法》《 特别激励实施办法》。 各项人事管理制度：工资社保福利等 伊利集团液态奶事业部 设备情况：具有当今国际最先进的全自动牛奶无菌加 工系统和无菌包装生产线。 前段：牛奶无菌处理系统（由德国 GEA 集团设计制造和 安装）全部采用欧洲乳品机械标准，从收奶、计量 、标 准化 、超高温杀菌全过程实现自动控制。 后段：由全球无菌灌装设备供应商瑞典利乐公司提供。 整段设备由灌装机、贴管机、缩膜机、装箱机、码垛机 组成。 说明： 2000 年 9 月 28 日峻工投产的伊利集团液态奶 扩建工程（即三分厂）是目前中国规模最大的 UHT 奶生 产基地，也是迄今为止伊利集团建设项目中单体面积最 大、结构形式最新的现代化厂房。 伊利集团液态奶事业部 产品构成： 纯牛奶：利乐包纯牛奶、利乐枕、新鲜屋型牛奶 袋装鲜牛奶、功能奶等； 调味奶：利乐包草莓奶、咖啡奶、甜味奶等； 酸牛奶：杯装瓶装酸牛奶、新鲜屋型酸牛奶； 乳饮料：悠果系列、优酸乳、妙酸乳、花色奶、 双果奇缘等。 伊利集团液态奶事业部 质量管理 建立 ISO9002 质量管理体系： 97 年引入九千标准 ， 98 年 2 月 18 日正式通过外审， 3 月 3 日批准注 册。 质量方针： “ 汲取天然乳汁，融入现代科技，奉献一流品质” 质量目标：“质量零缺陷” 程序文件、质量手册及相关三级文件： 九千体系确保了生产的全过程处于受控状态，防止从生产到服 务的所有阶段中出现的不合格，从而使企业具备交付期望的质量并保持 持续按要求生产产品的能力，以满足顾客的需求和期望，从而使企业提 高市场占有率和获得更好的经济效益。 伊利集团液态奶事业部 绿色食品标志： 97 年 3 月 指无污染、安全、优质的营养类食品，由于与环境保护有关 的事物通常都冠以“绿色”，为了更好的突出这类食品出自 良好的环境，因而命名为“绿色食品”。 逐步建立 GMP 系统、和 HACCP 系统： GMP 系统（优质生产规范）和 HACCP 系统（危害分析和 关键质量控制点）是世界先进食品卫生安全管理技术手段。 2001 年以液态奶事业部为视点引入实施。 2002 年 2 月，内蒙古伊利集团实业集团股份有限公司符合 “学生饮用奶定点生产企业申报认定暂行办法”的规定，被 认定为中国学生饮用奶定点生产企业，有效期三年。 伊利集团液态奶事业部 行销战略 2001 年：“倍增与双赢” 2002 年：“意气携手再一峰” 市场占有情况： 利乐包纯牛奶在全国沿海发达城市广州、福州 、温州、汕头、青岛、济南、大连、北京等地市场 占有率较高，在福州已达到 60% ；乳饮料在内蒙 、山西、河北、东北等地成为领导品牌；目前产品 行销全国各省、市、自治区的五百多个城市。 市场占有率由 2000 的 14% 增长 2001 的 21.9% 伊利集团液态奶事业部 液态奶事业部组织机构图 液态奶事业部组织机构图 总经理 营销副总 生产技术副总 市 场 处 销 售 处 巡 视 科 行 政 科 财 务 处 处人 力 资 源 业 务 科 物 流 中 心 场各 大 区 市 调 度 室 运 管 室 仓 管 室 行 政 处 信 息 中 心 处生 产 计 划 品 保 科 技 术 处 化 验 科 厂生 产 一 分 技 术 科 科设 备 动 力 厂生 产 二 分 综 合 科 厂生 产 三 分 储 运 科 厂生 产 四 分 技 术 科 厂生 产 五 分 财 务 科 生 产 科 伊利集团液态奶事业部 扩张速度： 伊利北京乳品厂（ 2001 年 9 月 16 日剪彩，日处理鲜奶 200 吨） 黑龙江肇东乳品厂（ 2001 年 8 月 6 日组建，日处理鲜奶 200 吨） 包头伊利乳业有限责任公司（一期工程 2002 年底投产，日处理鲜 奶 600 吨） 4 条利乐枕 250ML 、 300 条 500ML 天津廊坊项目： 3 条利乐包 250ML 、 2 条学生奶 200ML 、 2 条百利 包 在建项目： 三分厂无菌奶利乐包生产线三期改造工程、三期扩建工程； 6 月 15 日完 工 二分厂利乐枕新建工程： 2001 年 5 月已上市 一分厂自动包装线改造工程： 2002 年 8 月完成 2002 年底事业部 UHT 奶生产线扩大到 条 伊利集团液态奶事业部 提升管理理念 建立健全销售管理体系、物流管理体系 完善内部管理机制 建立 ERPII 管理系统 加强人力资源管理信息系统的建立 重新建立 ISO9000 （ 2000 版）质量体系，在服务管理、 人力资源管理、技术开发方面将有重大突破。 伊利集团液态奶事业部 液态奶事业部 2001 年度大事记 2 月 1 日中国消费者协会、消费者指导委员会确定内蒙古伊 利实业集团股份有限公司生产的“伊利牌”液态奶系列产品 允许使用“ 3.15 标志”。这也是我国液态奶产品系列中首家 使用该标志的企业。 2 月 23 日中国消费者协会委托农业部乳品质量检验测试中 心对北京、天津等 3 个产地 28 家企业出品的 29 个牌号的灭 菌纯牛奶样品进行了主要营养指标、有害物质含量及感官方 面的测试和评价，测试结果伊利无菌奶综合指标排名第一。 6 月 15 日伊利集团公司液态奶事业部生产的 250ML 纯牛奶 获取香港食品卫生署签发的准入证，按照香港牛奶饮用标准 生产纯牛奶，于 2001 年 12 月 24 日发往香港市场。 伊利集团液态奶事业部 8 月 6 日伊利集团公司与黑龙江省绿洲乳业有限责任公司 和肇东市人民政府三方正式签约，组建了黑龙江省肇东市伊 利乳业有限责任公司。 9 月 16 日伊利集团公司在北京市密云工业区兴建日处理鲜 牛奶 200 吨的酸牛奶、保鲜奶生产企业正式剪彩。 10 月 20 日伊利集团在内蒙古包头市兴建日处理鲜奶 600 吨的无菌奶生产项目一期工程奠基，预计 2002 年底投产。 11 月 27 日伊利集团公司与天津杨协成华北饮料有限责任 公司合作，在河北廊坊经济开发区进行液态奶生产。 伊利集团企业发展大事记 1993 年 2 月 16 日，伊利集团前身呼市回民奶食品总厂进行股份 制改组，正式成立内蒙古伊利实业股份有限公司。 1993 年，内蒙古伊利实业股份有限公司被国家统计局列入“ 中国 500 家最大食品工业企业”行列。 1994 年开始建设现代化的奶站。 1995 年，伊利公司总经理郑俊怀先生被评为全国劳动模范。 1996 年 3 月，伊利股票在上海证券交易所挂牌交易，同年 7 月被上海证券交易所评为“ 30” 指数样本股。 1996 年，伊利雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉被评为亚特兰大 百年奥运会特许产品。 1996 年 12 月，伊利冷冻食品公司和奶粉厂通过 ISO9000 国际 质量体系认证。 伊利集团企业发展大事记 1997 年 2 月，伊利公司对内蒙古青山乳业公司进行控股，正 式成立内蒙古伊利集团。 1997 年 6 月，伊利矿泉饮料有限责任公司正式投产。 1997 年 7 月，伊利集团成功实施配股，募集资金 1.98 亿元。 1997 年 8 月伊利天然乳品公司正式投产。 1997 年 12 月，伊利集团被中国质量管理协会用户委员会评为 全国用户满意企业。 1998 年 3 月，伊利集团成功举办了“伊利杯”我最喜爱的春 节联欢晚会节目颁奖晚会。 1998 年，伊利天然乳品公司和矿泉饮料公司通过 ISO9000 国 际质量体系认证。 1998 年 7 月，国务院总理朱榕基视察伊利集团。 伊利集团企业发展大事记 1998 年 8 月，伊利集团向遭受水患的灾区人民捐款捐物 500 多 万元。 1998 年 10 月，蒙古国总统纳础克•巴嘎班迪参观伊利集团。 1998 年 10 月，伊利速冻食品厂通过 ISO9000 国际质量体系认 证 1998 年 12 月，伊利集团再次成功配股，募集资金 2.37 亿元。 1999 年 1 月，中共中央总书记、国家主席江泽民视察伊利集团 1999 年 2 月，伊利集团与内蒙古扎兰屯工交国有资产投资经营 公司，共同出资对原扎兰屯乳业有限责任公司进行资产重组，组 建扎兰屯伊利乳业有限责任公司。 1999 年 3 月，伊利集团获得呼和浩特市人民政府颁发的“改 革发展特别奖”。 伊利集团企业发展大事记 1999 年 4 月，伊利于北京人民大会堂，在国内首次对大宗原 辅材料采购实行招标制。 1999 年 5 月，中国乳品工业协会在伊利集团所在地呼和浩特 召开“全国奶源基地建设现场会”，推广伊利集团“分散饲养， 集中挤奶，优质优价，全面服务”的奶源基地建设模式。 1999 年 6 月，伊利集团召开 1998 年度股东大会。 1999 年 7 月，伊利股份被“中证•亚商”评为“最具发展潜力 的中国上市公司 50 强”。 1999 年 8 月 ，伊利集团总裁郑俊怀作为自治区企业界的唯一 代表，出席了党中央组织召开的全国八省区国有企业改革发展座 谈会，并向总书记及其他中央领导汇报了伊利集团改革和发展的 情况，得到党中央的高度重视。 伊利集团企业发展大事记 1999 年 9 月，伊利集团被自治区评为“民族团结先进集体” 。 1999 年 10 月，伊利集团与上海亚商咨询公司在上海举行合作 签字仪式，自治区党委常委、市委书记杨晶和自治区副主席云公 民亲临上海出席签字仪式。 1999 年 10 月，伊利集团总裁郑俊怀被评为“全国十大扶贫状元 ”。 1999 年 11 月，伊利集团被国家经贸委列入“全国 520 户重点 企业”之一。 1999 年 12 月，“伊利”商标被国家工商局认定为“中国驰名商 标”。 1999 年 12 月，伊利集团被中国食品工业协会评为“全国食品 工业优秀企业”；同时伊利集团总裁郑俊怀被评为“全国食品工 业优秀企业家”。 伊利集团企业发展大事记 1999 年 12 月，伊利集团依据上海亚商咨询公司的咨询意见，对 组织体系进行调整，实行事业部管理体制。 1999 年 12 月，伊利集团的档案管理通过国家二级达标验收。 1999 年 12 月，伊利集团获得自治区颁发的“长安杯”综合治理 先进单位称号。 1999 年 12 月，自治区主席云布龙亲自主持主席办公会议，专题 研究伊利的发展问题。 1999 年 12 月，呼和浩特市委常委会议专题研究伊利的发展问题。 2000 年 3 月，伊利集团收购黑龙江省大庆市原草原香乳业有限责 任公司有效资产，共同组建杜尔伯特伊利乳业有限责任公司。 2000 年 3 月，伊利集团引进丹麦海耶公司国际最先进的全自动 冰淇淋生产流水线项目投产。 伊利集团企业发展大事记 2000 年 4 月，“伊利”品牌被中国企业发展研究中心认定为“ 世纪中国最佳品牌”。 2000 年 4 月，伊利集团获得呼和浩特市先进集体称号。伊利集团 副总裁杨桂琴和原奶事业部总经理郭顺喜被评为内蒙古自治区劳动 模范，郭顺喜同时被评为全国劳动模范。 2000 年 5 月，伊利集团与德国历史最悠久的婴儿食品商——托 菲尔公司共同组建中德合资伊利婴儿乳品有限公司。 2000 年 6 月，伊利集团召开 1999 年度股东大会。 2000 年 6 月，伊利股份再次被“中证亚商”评为“最具发展潜 力的中国上市公司 50 强”。 2000 年 7 月 7 日，中共中央政治局委员，上海市市委书记黄菊视 察伊利。 伊利集团企业发展大事记 2000 年 7 月 28 日，中共中央政治局委员，国务院副总理钱其 琛视察伊利。 2000 年 8 月，伊利集团被国家质量技术监督局评为“ 2000 年 全国质量管理先进企业”。 2000 年 8 月，伊利集团被中国质量管理协会评为“全国质量管 理小组活动优秀企业”。 2000 年 9 月 7 日，中共中央政治局常委、中央书记处书记、中 央纪委书记、中华全国总工会主席尉健行视察伊利。 2000 年 9 月，中国乳业规模最大的、自动化程度最高的液态奶 扩建工程在伊利集团峻工投产。 2000 年 10 月，伊利集团被农业部等 8 部委评为农业产业化龙 头企业之一。 2000 年 12 月，伊利集团与河北省唐山市芦台农场签订乳业投 资合作项目。 企业规章制度篇 伊利集团液态奶事业部厂区制度 伊利集团液态奶事业部安全管理制度 伊利集团液态奶事业部仪容仪表规定 伊利集团液态奶事业部关于携物出厂的规定 伊利集团液态奶事业部人事管理制度 关于实习期、适用期、见习期的管理规定 液态奶事业部员工福利制度 关于员工录用、调动、调离、辞职、辞退、转岗、解聘和 开除等有关规定 人事制度 调离、辞职 适用范围：调离适用于在集团公司留存档案人员，辞职适用于 所有签订劳动合同的员工。调离、辞职均含与集团公司解除劳 动关系的概念，集团公司内部的人员流动不在此范围内。 调离、辞职手续的办理： 一、一般工作人员提出调离辞职的需提前一周向所在部门提出 申请，行政管理人员提出调离辞职的需提前一个月向所在部 门提出申请，在涉及技术、专利、商业秘密岗位和所属重点 企业经营者岗位工作的员工，需提前三个月向所地单位或部 门提交申请。 二、中途调离辞职人员，享受年薪待遇的，年薪不予兑现。 人事制度 调离辞职人员培训补偿的规定： 一、参加集团或事业部出资培训的各类人员，均需签订培训协 议，在服务期限内提出调离、辞职的，必须按规定支付培训 （考察）补偿费。 二、培训（考察）补偿费支付方式：未满服务期提出调离辞职 的员工按照未满的服务年限，按年向公司补偿培训费，并在 离开公司前一次性付清。 三、计算方法： 实际补偿额 = 培训出资额 * （ 1— 已服务期限 / 规定报务期限 ） 四、在必须服务期内的员工，未经公司同意擅离职守，须向公 司交纳双倍培训补偿费。 人事制度 辞退（解聘） 有下列情形之一者，公司可以提前解除与员工之间的劳动合同： 在试用期间被证明不符合录用条件者或不能适应工作的； 严重违反劳动纪律及规章制度，影响正常生产和工作秩序的； 严重违反操作规程，损坏设备、工具，浪费原材料能源，或利 用职务之便，违反国家及企业有关规定，对企业利益造成重大 损害者； 擅离职守连续矿工三天以上，全月累计矿工六天以上或一年矿工 达十二天以上者； 请长事假达一个月以上者，请假期满七日内未续假或续假未经批 准者； 被依法追究刑事责任者。 人事制度 开除：十五条 触犯刑法被依法判刑者； 犯有行贿、受贿、贪污、挪用公款等违反财经纪律者； 犯有盗窃、聚众赌博、吸食毒品等违法乱纪行为者； 上班无理取闹、打架斗殴、喝酒闹事，对同事暴力威胁，影响正常生产和工作秩序者； 擅离生产工作岗位，给生产工作造成严重后果者； 无故损毁公司财物、造成重大损失者； 示经许可、兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者； 一年中记大过达两次者； 煽动怠工或罢工者； 伪造或盗用公司印章者； 故意泄露公司技术、经营上的秘密，致使公司蒙受重大损失者； 利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受到损害或遭受重大经济损失者； 严重影响民族团结，造烦恼不良影响者； 参加非法组织者； 其他给公司造成经济损失或不良影响者。 共勉： 让我们为自身的发展，为液态奶事 业部的发展，为伊利集团明天更加美好， 为实现我们共同的夙愿：“争创中国乳业 第一品牌的目标”，也为振兴中国民族工 业奉献我们自己的一份力量。 谢谢大家！ 个人工作定位 决策者 (Decision maker) 竞争策略 产品及营销组合策略 生产厂及生产线规划 协调者 (Coordinator) 各事业部 / 集团相关部门的沟通 对外代理公司的沟通 对潘总的沟通 个人职业生涯及企业支持 定位：专业营销管理人员 营销专业技能的持续提高 管理技能的加强 英语口语锻炼 MBA 其他课程培训 营销 / 公关等专业培训 管理技能培训 英语口语训练 2002 年重点工作推动计划 VI 系统 1 月份品牌管理小组配合扬特完成并确认 VI 设计 2 月完成 VI 执行规范与考核制度 3 月开始正式导入 VI 系统 7 月 -12 月，进行 VI 调整的规划 市场调研 代理公司考察、选择 市场营销与品牌管理 大力推广 360 度品牌营销策略 3 月份，集中对产品品质的宣传，改善品质形象 4-5 月份，集中在品牌形象的宣传 7-10 月，利用大包装产品，建立亲和的品牌形象 全年加强公关的工作，努力建立好市民的形象 建立副品牌 -- 其乐 中低档市场的品牌 主要集中在东北 / 华北市场 优酸乳的品牌化 2-3 月，利用新产品复合口味的推出，新的包装设计风格 6 月，确认新品牌命名并注册 10-12 月，改变单口味的包装，统一风格和形象 2003 年后，逐步缩小“伊利”，变成背书，而逐步形成独立品 牌 市场 / 品牌经理序列 1-3 月，完成相关人员进序列，并实施序列工资 5-9 月份，进行序列人员培训 11-12 月，评审晋升 电子商务尝试 1-3 月，集团网站上线 4-6 月，开发电子商务模块 7-8 月，电子商务模块的测试 1-6 月，广州电子订奶系统继续进行推广，并完 善数据库 7-8 月，考察、选择第三方物流公司 7-8 月，人员征聘并培训 9-10 月，广州开始电子商务的试运行 目标管理与预算控制 1 月，分解事业部销量目标与费用预算至产品经 理 按月、季度对产品经理的目标销量及费用预算进 行总结回顾并实行考核 配合销售处与财务处，对 OBU 实行按月、季度 的考核 8-10 月，完成 2003 年的年度营销计划及预算 谢谢！
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47-团体培训申请表
团体培训申请表 培训名称 时间 培训执行人 培训地点 受训部门 培训方式 预定参加人员 培训目标 培训内容及课程概述 培训所需经费预估 审 核 姓名 日期 姓名 日期 姓名 日期
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45-培训需求调查
培训需求调查表 部门： （一）新入职员工及一般员工基础培训教育内容表： 学习项目及内容 1、 企业的概念、经营宗旨 A、企业的含义、目的、性质、任务 学习资料 《公司章程》部分资料、发展情 况、公司理念 B、对企业范畴的总体把握 2、 企业构成与企业活动 公司组织架构、 《员工手册》、 《人 A、组织与功能 力资源管理手册》、 《行政管理手 B、经营战略 册》、《营销管理办法》 C、营销战略 D、生活福利构成 E、各部门相互关系 F、 生产经营活动的一般过程 3、 本企业经营分类 A、按经营范围分类，如建筑、房地产 经营发展战略、技术发展战略、 品牌树立相关资料 B、按技术模式分类，如设计、技术指导、咨询等 4、 工作方法与技巧 A、规章制度 相关规章制度、礼仪管理办法及 操作技巧、财会管理相关规定 B、与上级部门的联系报告方法 C、待人接物、打电话等礼节 D、财务报票及其他报表填制方法 5、 生产经营活动基础知识 A、工作守则 B、工作量与工资收入 C、公司工作规则 D、社会保险与税务知识 E、使用公司有关设施的方法 F、 能力开发计划 有关员工职业道德、职业技能规 定、《人力资源管理手册》 （二）管理层基础培训 学习项目及内容 1、 在公司生产经营中的作用 A、如何管理生产劳动 学习资料 组织行为学、领导心理学相关内容 及实例 B、上传下达、工作执行的作用 C、信息收集者的作用 2、 提高领导能力的方法 A、作为领导者的行为科学 管理心理学关于人能力划分、识 别，及人的需要层次理论 B、提高领导能力的关键 C、对本部门工作的指导 3、 制订计划方法 组织行为学关于工作监督、检查、 A、对经宫方针的理解与实施 执行方法 B、经营重点的选择方法 C、计划的实施与检查方法 D、计划的调整方法 4、 会议组织方法 行政管理学、财经文书写作相关内 A、会议的目的与准备内容 容 B、提高会议效率的方法 C、会议纪要注意事项及执行 5、 新入职人员业务指导与教育 业务水平提高方式、公关技巧等 A、业务指导方法 B、工作任务分配 C、生活的关心与照顾 （三）、决策层基础培训 学习项目及内容 1、 公司经营的现状与未来 学习资料 有关产业的市场预测资料 A、相关市场需求趋势 B、本产业的发展方向 2、 本企业经营管理中的重点 A、竞争对手的动向 B、技术开发的内容与方向 有关市场分析资料及本部门人员 工作缺陷分析 3、 管理者的作用 组织管理学 A、公司管理者的监督和指导作用 B、公司管理者的组织协调作用 C、决策作用 4、 有效管理公司的几个要素 A、确立指令系统 有关企业管理组织学、企业领导学 的有关内容 B、建立报告反馈系统 C、建立合理的组织系统 D、业务合理划分 E、人员合理配置 F、 职权合理划分 G、责任、利益合理划分 H、实施合理的业务管理 I、 有效率和成效的会议 J、 运行机制的确立 5、 对经营方针与经营计划的理解 A、经营方针的提出方法 有关企业经营方针与计划的理论 及实例 B、经营计划的制定方法 6、 对部门经营策略与部门计划的理解 有关企业经营战略的理论与实例 A、对现状的把握方法 B、部门经营策略的展开 C、制定部门计划的方法 7、 管理者的联系与权限 组织管理学有关内容 A、职务与权限的划分 B、职务、权限、责任、义务间的相互关系 8、 定量管理的方法 经营分析学有关方法 A、定额管理的方法 盈亏分析 B、企业经营目标定量化的方法 企业财务管理学有关内容 C、盈亏分析表与管理 D、财务报表的分析与管理 9、 部门经费管理方法 有关经费管理的方法 A、经费的定义 B、提高经费使用效率的方法 10、对下属进行管理的方法 企业经营管理的有关内容、人力资 A、从正式聘用到退休的劳资管理要点 源管理主要内容及作用 B、管理方针和管理指令的传达方法 C、协调行动的方法 D、人事考核方法 E、对下属的指导与监督方法 11、生产管理方法 生产管理学的有关内容 A、生产管理的规范化 B、管理权限的集中与下放 C、企业内信息的整理、分析与使用 D、企业生产经营活动的运行规则 12、管理助理的工作方法 经营管理学的有关内容 A、对上级领导意图的理解与执行 B、紧急事态情况下的处理方法 NO 培训 类别 公司背 景 管理制 度 培训项目 受训 人员 受训 时间 备注
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48-委托培训合同
委托培训合同 订立合同各方： 编号： 培训单位： 学院(或学校)，以下简甲方； 委托培训单位： 以下简称乙方； 学生： 以下简称丙方。 为了开辟人才培训的渠道，加速智力开发，保证受培人员的质 量，明确培训各方的责任，为社会主义现代化建设提供更多更好的 人才，经甲、乙、丙三方协商一致，特订立本合同，以便共同遵守。 第一条 甲方对丙方的授课内容，应按照教育部对同类本科生 （或大专、中专生）所规定（部属学校按其系统的有关规定）的科目 学时安排，不得降低对丙方的要求。甲方对丙方在校期间的德、智、 体发展情况，应于每学期末向乙方作一次详细介绍。 第二条 甲方如发现丙方有违反校纪校规的行为，应及时与乙 方取得联系，共同研究处理办法，丙方在期末思想品德评为“差” 等、学期内有三门功课不及格，一年之内有两门功课补考不及格者， 甲方有权劝其退学或取消其学籍。 第三条 甲方负责丙方奖学金的评定和发放。奖学金每学期评定 一次，分一、二、三等，具体评定和发放方法、标准，按甲方的统一 规定办理。 第四条 乙方承担丙方在校学习期间的全部学费和奖学金费。学 费每人每学期 元，奖学金每人每学期 元，其他费用每人每 学期 元。丙方的以上费用，乙方应于每学期学生报到时直接汇到 甲方，或由丙方带交给甲方。 第五条 乙方应按规定发给丙方工资（标准工资加地区生活费 补贴，不发奖金）和其他福利待遇。丙方如在甲方食宿，乙方按规定 每天补助丙方生活费 元（如国家有新规定，按新规定执行）， 向甲方支付丙方的寄宿费和代伙费。丙方节假日回家的来回路费，乙 方按规定给予报销。丙方如不在甲方食宿，其家离甲方两公里以上， 乙方应按国家规定按月发给交通费补贴。 第六条 乙方要加强对丙方的管理和教育，要经常了解丙方的 学习和思想品德状况，如发现丙方有问题，应及时配合甲方教育和 处理。 第七条 丙方学习结束，经甲方考核、考试合格准予毕业后，乙 方应根据丙方所学专业和甲方提供的丙方德、智、体发展问题，合理 安排其工作。 第八条 丙方必须自觉接受甲方和乙方的教育和管理，努力学 习，遵纪守法，从德、智、体三方面全面发展，争当“三好学生”。 丙方如违反校规校纪，要自觉接受甲方和乙方的处理。丙方如中途退 学，或被甲方劝其退学或取消学籍的，应承担向甲方交付的各项费 用，丙方如不交付，乙方有责任代丙方交付。 第九条 丙方学习结束经考核、考试合格准予毕业后，必须到乙 方单位工作，一般在 年内不得调出调离乙方单位。丙方如因特 殊情况必须调出，应当符合上级的有关规定，经乙方同意后，方可 办理调离手续。丙方如毕业后不回乙方单位工作，或回乙方单位工作 不到 年要求，调离工作的，应向乙方偿付丙方在校期间乙方支 付的各类费用和工资。 本合同自甲、乙、丙三方签字之日起生效，于丙方学习期满毕业 后自行失效。但第九条有关内容仍然适用于乙方与丙方。甲、乙、丙三 方均不得擅自修改或解除合同。合同中如有未尽事宜，须经三方共同 协商，作出补充规定。补充规定与本合同具有同等效力，但不得与本 合同内容抵触。 本合同正本一式三份，甲、乙、丙三方各执一份；合同副本一式 份，交 市教育局等单位各留存一份。 学院或学校（甲方）：（公章） 代表人（盖章）： 电话： 银行账户： 乙方：（公章） 代表人：（盖章） 职务： 电话： 银行账户： 丙方（盖章）： 单位职工（干部） 年 月 日 附：委托培训合同说明 培训合同是培训方、委托培训单位和学生三方签订的明确培训各 方权利义务的协议。根据该合同的规定，培训方要完成对学生的培训 任务，委托方要支付规定的培训费用。合同条款对三方具有同样的约 束力。本合同格式是国家规定的标准格式。
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46-培训需求调查表1
员工培训需求调查表 部门：_____________填表日期：_____ 年_____ 月_____日 培 训 类 别 培 训 内 容 是否 同意 自愿 参加 1.公司发展史、组 公 共 织结构、主要业务 2.公司规章制度及 教 育 福利待遇 4.其他 业 务 知 识 参加人员 培 方 式 指定人 部门全体 课堂 在实践 标 杆 座谈 其他 员参加 员工参加 授课 中演示 提问 请说明： 参加人员 各部门员工根据各 是否 自的岗位特点提出 同意 自愿 指定人 部门全体 课堂 需求 参加 员参加 员工 授课 9.其他 训 培训方式 在实践 座谈 标 杆 其 他 中演示 提问 请说明： 请说明： 其他 知识 填表说明： 1. 所列内容仅供参考，在同意的项目栏打√，还可列出自己需要的内容； 2. 请您根据您所在部门员工的需求填写此表 3. 如篇幅有限，必要时可另附纸说明。 谢谢您的合作
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42-各级培训机构工作职责
各级培训机构工作职责 序号 培训内容 三级培训机构职责 二级培训机构职责 一级培训机构职责 1 新员工上岗 实施岗位操作规范的 实施本部门情况介绍 负责人员基本素质审查、培训资料准 培训 知道培训 和工作制度的指导培 备、公司简介和培训统一组织实施工 训 作；技术部门负责安全、技术的统一 培训 2 日常岗位工 实施指导培训 作规范培训 组织、指导培训 人力资源部、计财部协助支持；人力 资源部监督检查 3 生产作业操 实施指导培训 作规范培训 组织、指导培训 技术部门、人力资源部协助支持；人 力资源部监督检查 4 推广新工 组织本单位的有关人 组织专人研究，实施 技术部门、人力资源部协助支持；人 艺、新技术、员参加培训 本部门人员的技术培 力资源部监督检查 新方法的培 训工作 训 5 生产安全常 组织本单位的有关人 指定专人负责此工 安全保卫部定期组织全公司范围内 规培训及事 员参加培训，同时在 作，并指定组织实施 的安全培训活动，并负责培训资料 故案例分析 生产过程中强化安全 有部门特点的安全培 组织工作，其它部门支持协助，并 意识 训 定期联合检查监督 6 岗位资格培 组织人员参加，并实 提出本部门培训目 训 施条件允许范围内的 标，组织人员参加理 实际操作部分 论培训，实施操作培 训 人力资源部和有关部门共同制定方 案、选择教材；并负责与当地劳动部 门的联系合作与资格认证、教师管 理、培训场地等工作 职业技能培 提出本单位的培训要 提出本部门培训目 训和技术等 求，承担培训条件允 标，协助组织实施 级培训考核 许范围内的实际操作 培训部分 人力资源部与有关部门合作制定培 训计划。人力资源部负责师资、教 材、培训场地、考核工作的落实，同 时负责与政府考核机构的联系沟通 工作 7 8 9 员工学历教 负责向本部门反映员 根据员工岗位与申报 人力资源部组织或推荐员工参与社 育和文化素 工的要求，配合实施 学习对应情况提出意 会多渠道的教育培训，并控制总体 质提高的培 见，并报人事部 培训费用。如公司内进行，人力资源 训 部负责实施 管理人员培 提出培训要求，报本 提出本部门管理人员 训 部门 培训目标，报人事 部；组织实施本部门 三级管理人员的培训 公司领导提出总体目标，人力资源 部在总体目标下负责计划、组织和具 体实施。各部门协助支持并负责公司 管理人员培训的监督检查；人力资 源部负责对二级机构内管理人员培 训的协助支持和监督检查 10 转岗培训 提供条件允许范围内 协助一级机构组织实 人力资源部组织实施，有关部门监 的支持和协助 施 督检查 电脑知识计 反映员工的培训要 11 财知识普及 求，报本部门 培训 12 技能操作竞 协助组织实施 赛 提出要求并协助实施 人力资源部负责组织实施 组织实施本部门的操 公司工会、团委和各技术管理部门合 作竞赛，协助组织实 作组织事实负责检查、监督和奖励 施公司主办的操作竞 赛
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40-个人外部训练申请表
个人外部训练申请表 姓 名 工 号 受训机构 部 门 职 位 受训课程 备 注 我个人希望参加上项机构所举办的训练，训练课程细目如下，所需经费希由公司负担，此 项训练必须增加我未来的工作效率，其中课程训练时间，如有任何改变，我必得依照公司规则 通知有关部门。受训练时间个人如触犯任何公司训练规则，愿意由公司扣除本人工资以抵缴公 司代付的学费。 名 称 日 期 起 日 期 讫 学 费 课 程 内 容 姓 名 审 核 日 期 姓 名 日 期
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39-从业人员在职训练资历表
从业人员在职训练资历表 部门： 代号： 训练时 项次 训练课程名称 职 位 课程编号 训练 日期 时数 累积 时数 成绩 评核 记录 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
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41-个人训练教学记录表
个人训练/教学记录表 个 人 训 练 记 录 训 练 课 程 时 间（年、月） 共 计（小时） 地 点 入 厂 前 入 厂 后 个 人 教 学 记 录 训 练 课 程 时 间（年、月） 共 计（小时） 地 点 入 厂 后 姓名 工会 部门 职位
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34-在职训练测验成绩表
在职训练测验成绩表 编号 姓 名 分数 签 到 编号 1 26 2 27 3 28 4 29 5 30 6 31 7 32 8 33 9 34 10 35 11 36 12 37 13 38 14 39 15 40 16 41 17 42 18 43 19 44 20 45 21 46 22 47 23 48 24 49 25 50 会 计 部 人 事 部 姓 名 分数 签 到 一 一 注 请 楷 到 教育训练部 单 位 式 联 ： 正 签
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33-在职技能培训计划申请表1
在职技能培训计划申请表 培训班 名 称 培 目 本年度 举办班数 训 点 训 的 培训对象 教 目 培 地 培训人数 培训时间 学 标 科目名称 培 训 科 目 授课时间 教师姓名 教学大纲 教材来源 备注 1.上课实习同时进行：每日上课 小时，实习 小时 培 训 2.上课与实习分别进行：上课 周（月）每日 小时 方 式 3.全部培训时间在现场实习：每日 小时 4.讲授方式：讲课 座谈 讨论 培 进 训 度 周次 培训内容摘要 备注
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29-员工培训报告书
员工培训报告书 年 月 日 培训名称及编号 参加人员姓名 培 训 时 间 培 训 地 点 培 训 方 式 使 用 资 料 导师姓名及简介 主 办 单 位 培 受训心得（值得应用于本公司的建议） 训 培 训 后 的 检 讨 人 员 对下次派员参加本训练课程的建议事项 意 见 主 办 单 位 意 见 总经理 经（副）理 主办 单位 副总经理 厂（副）长
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21-新进员工教育内容检查表
新进员工教育内容检查表 第 1 步骤 公司的概要 月 日 地点 讲师： ☆1.企业的目的是什么 ☆2.本公司的经营理念与历史 ☆3.公司的组织 ☆4.各部门的工作 ☆5.公司产品的基本知识 ☆6.何谓利益 ☆7.底薪、津贴的说明 第 2 步骤 商业基础礼仪 月 日 地点 讲师： ☆1.修饰外表的重要 ☆2.上班、下班时的规则 ☆3.问候、措词的基本 ☆4.了解工作的流程 ☆5.致力于工作的态度 ☆6.访问的应对方式 ☆7.拜访的规则 ☆8.电话的打法、应对法 ☆9.与上司或同事的交往方式 第 3 步骤 应用于工作 月 日 地点 讲师： ☆1.指示、命令的接受方式 ☆2.工作的步骤、准备 ☆3.报告、联络、协商的重要性 ☆4.工具、机器的使用法 ☆5.协助、团队精神的重要 ☆6.面对会议、洽商 ☆7.整理、整顿、决算的重要必性
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