【干货】人力资源部制定企业年度培训计划
人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至，又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划 重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计 划的实施，人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核 计划、职业发展计划，而培训计划是这些计划得以有效实施的保障，因此，人力 资源部需要对年度培训进行统筹安排，组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常，各个企业都在做年度培训计划，但是由于企业管理水平、人力资源干 部素质以及企业对培训的看法的不同，导致各个企业的年度培训计划存在较大 的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表，下发给各部门，然 后由人力资源部汇总成年度培训计划，由总经理办公会讨论通过。这个程序基本 上没有太大的差异，绝大多数企业都是如此。 其中，区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单，在需求 调查表上列了一些比较流行的课程，让部门根据需要去选择，而课程的介绍往 往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等 内容则无法准确获知，所以，当需求调查表下发到部门的时候，部门负责所做 的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾，对 于自己到底需要什么样的培训，对什么人进行培训，以及人力资源部能提供什 么培训等根本不关心，在他们看来，这又是例行公事，只要把人力资源部下发 的表格填写完成，就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业，除了列出一些课程名称之外，还会设计一些开放式 问题，如：“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”，“希望通过什么方式 进行培训等”，但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看 来摸不着头脑的问题，于是，他们依然是在课程后面打勾。 因此，制定年度培训计划时需要注意以下三个问题： 第一， 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求，是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些 最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误， 就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发，而是 从培训提供商出发，不是考虑员工的工作需要什么培训，而是从 一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发，把这些课程 重新编排，作为需求调查的内容。 第二， 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人，以 为培训就是听口碑好的老师的课，不管老师讲什么内容，只要是 名师，只要是知名的培训机构，就是最好的选择，因此，他们把 知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头，制定本部门的培 训计划。 其实，培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动 都是为了帮助员工提升绩效，帮助员工与企业步调一致，目标统 一。 所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是 企业最需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调 查表的时候，就要从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调 查表。关于这个问题后面还要详述。 第三， 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标，其实很简单，也很明确， 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工 的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目 标。例如，上一绩效周期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节， 工作缺乏计划性，或计划不合理，可以设计一个《如何做好计划 管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理论、学会编制计划 学会检查计划。 第四， 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效，人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书，年 度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面，一是年度工作计 划对员工的要求，一是员工为完成工作目标需要做出的提升，通过两个层面的 分析，得出公司年度的培训需求。 实际上，培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的，因此在设计员工培 训结构化表格的时候，要结合员工的绩效来做。具体来讲，可以设计这样几个维 度：知识、技能、态度，在过去一个绩效周期内，员工在知识、技能、态度方面和 公司的要求存在哪些差异，把这些差异点找出来，作为员工改进计划，列入培 训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后，人力资源部要组织做培训需求汇总 ， 然后结合公司的年度目标任务，与培训需求进行比对，找出其中的契合部分， 并汇总整理，形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准，把培训需 求分好类别，在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时，可以按照培训的内 容来分类，譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。 也可以按照培训对象来分，譬如：新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人 员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求，选择合适的课程，列出培训目标、课程大纲，培训课 时以及实施时间。在设计培训课程时，要注意课程的先后逻辑关系，做到循序渐 进、有条不紊。培训方式的选定上，也要根据参训人员的不同，选择出最适合的 方式。例如中层管理人员培训，中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发 通过培训，激发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中 层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远 发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种：选择内 训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对 下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训，新员工岗前培训主要 针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，之后由所 在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培 训，采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式，使新员工逐步认识公司， 加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源，是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训 师来讲？或者为节省开支买讲师的光盘，在企业内部播放？这些都是培训主管 应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程，结合市场行情，制定培训预算。培训预算要经过相应 领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素，如公司业绩发展情况，上年度培 训总费用、人均培训费用等等，在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有 比例的加大或缩减培训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题，一般培训费用包括讲师费、教材 费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等，一项培训课程应全面考虑这些费 用，做出大致预算。在预算得出后，可在总数基础上上浮 10-20％，留些弹性的 空间。 编写计划 在以上工作的基础上，编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批，批准后的年度培训计 划作为年度计划的一部分，就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核，由人力资源部的负责人和主 管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性，找出存在的问题，进行改善，确 定一个最终版本，提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事 会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发，制定公司员工培 训的长远规划，并写进公司的年度计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的，例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保 密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等，面对种种风险，企业的防范措施要 做到以下几个方面：依法建立劳动、培训关系；建立有效的激励机制；鼓励自学 加大职位培训力度；完善培训制度，提高培训质量；运用法律手段保护公司专 利技术等，尽可能降低培训的风险。 另外，要组建项目管理小组，确定项目小组成员，人员确定到位后，每人 各司其职，明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任，并及时向项目小组 成员通报，同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划，由项目小组成员全 程参与，直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程，使 之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要，人力资 源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》，并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面，公 司在企业发展的同时，要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会，有施 展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能 力及获利水平提高的原则，以员工为中心点，切实提高和改善员工的态度、知识 技能和行为模式。良好的计划是成功的一半，当培训计划在为企业经营和业务发 展提供帮助，在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥出最大的作用。
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17-泰康企业大学操作手册_2006年
泰康企业大学 Business University 操作手册 营销学院 新人基础培训 编者说明 在中国加入 WTO 的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业 的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之 初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。 新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。 新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范 新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的 力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。 《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理 者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。 本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济 ● 南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏 之处，敬请原谅。 泰康人寿总公司培训部 总 则 一、培训目的 透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。 二、期望效果 改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同保险行业、对销售充满信心； 3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念； 4、了解保险基本知识与保险销售流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折； 三、主体课程： 1、精神建设； 2、保险观念； 3、商品知识； 4、销售技巧； 5、行政处理 四、参训条件 符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。 五、培训时间与方式 时间：两周 方式：第一周—— 基础理论周； 第二周—— 实战演练周。 六、培训人员配备 1、班 主 任——由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任，负责培训过程的管理工作。 2、班 助 教——由培训部根据班级学员数量安排 1-2 名人员担 任培训过程中的值星工作。 3、讲 师——由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。 七、班主任工作职责 培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作出处理，直至退训。其他人不得干涉。 班务管理： （一）、培训前： 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前 5 天用《邀请函》通知讲师培训内容、时间及地点； 2、 向讲师登记发放教材、投影片、资料等； 3、 制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》； 4、 准备学员资料袋； 5、 包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发； 6、 培训场地及培训设备准备。 （二）、培训中： 7、 向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定； 8、 积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性； 9、 每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向 讲师致谢； 10、 讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后 5－10 秒，音量由大到小关闭； 11、 每天课程结束后对当天的学习内容进行总结； 12、 及时与学员沟通，了解并解决学员的问题； 13、 提前一天再次通知次日授课讲师； 14、 向营业单位反馈新人学习情况； 15、 处理突发事件； 16、 通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌； 17、 讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念； 18、 每天填写《班主任日志》。 （三）、培训后： 19、 做好讲师授课效果的考评工作； 20、 及时反馈学员学习效果； 21、 建立学员培训档案； 22、 总结培训经验和教训； 23、 写《培训总结》报告。 纪律管理： 培训采用加分制，每人基础分为 60 分，每人每天如没有任何违规，则加 4 分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流 风范”的标准做到，10 天课程结束时，总分为 100 分。总分低于 80 分的作延训和退训处理。总分高于 110 分的作为优秀学 员候选人。 1、 每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加 5 分。旷课一天者延训或退训； 2、 课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加 2 分； 3、 检查学员着装与班级纪律执行情况； 4、 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加 5 分； 5、 严禁学员在上课时使用手机、BP 机，否则少加 5 分； 6、 保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理； 7、 在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。 八、助教职责 服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。 九、讲师职责 班主任和讲师严格按《新人岗前培训教案》及《新人培训操作流程》的内容和要求进行授课，并结合自身的经验， 充实课程内容。 十、培训考核及验收 新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。 十一、新人培训课表 第一周—理论周（ 月 日— 月 日） 班主任：XXX 日期 时间 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 8:30—9:00 9:00—9:10 9:10—9:55 温故而知新 报 到 休 培训说明 寿险的意义与 开训典礼 功用 接近技巧 息 赞美技巧 拒绝处理 讲 师 10:05—10:50 行业展望 寿险的意义与 建议书 推销效用 功用 制作 拒绝处理 讲 师 11:00—11:45 我们的 泰康人 家园 形象 建议书 基本条款 说明 递交保单 讲 师 11:45—13:30 午餐及午休 13:30－13:45 轻松一刻 13:45—14:30 前程规划 购买心理与 主、附险 推销流程 介绍 促成技巧 售后服务 讲 师 14:40—15:25 保险基础知识 准保户 附加险、 投保规则 开拓 健康险 活动管理 讲 师 15:35—16:20 保险基础知识 接近前 保单填写 准备 分红保险 营销员的一天 讲 师 16:30—17:30 夕会一 夕会二 夕会三 夕会四 讲解 我将是本次培 我是一个值得 我是一个最热 我是本次培训 实战演练（1、 训中收获最大 信赖的人 心服务他人的 中收获最大的 电话约访） 人 人 （2、接触） 的人 第二周—－实战周 （ 时 间 月 日— 月 日 月 日） 班主任：XXX 月 星期一 日 月 星期二 精 8:30-9:00 致 早 日 星期三 实战演练四 实战演练五 《实战演练》讲 接触面谈 商品解说 促成 主讲： 主讲： 主讲： 工作联系（成功欢呼） 9:50-10:00 二次早会个别辅导 实战演练六 10:00-15:30 试 取介绍 通 市 市 市 市 场 场 场 场 实 实 实 实 习 习 习 习 夕 15:30-16:00 金曲、 商品讲解、 答 疑 关 口 试 通 关 会 口 走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写 试 我的未来 不是梦 心得分享 16:30-17:15 口 拒绝处理和索 星 16:00-16:30 日 星期五 主讲： 9:30-9:50 《商品》 主讲： 真心英雄 掌声响起 《商品》 《商品》 主讲： 17:15-17:30 值 星期四 月 默写、热身操、敬业时间 实战演练三 值 日 会 9:00-9:30 解、演练 月 主讲： 感恩的心 口试演练 主讲： 通 关 结 训 典 礼 工作联系 二次夕会 星 十二、目的与期望效果 序号 时间 （分） 课 题 目 的 1、 表示公司对新人的 1 50 培训说明 开训典礼 重视； 期望效果 1、 新人尽快适应新的环境； 2、 感受到新团队的温暖； 2、 让新人了解培训的 3、 遵守培训规定和要求； 有关规定，取得最 4、 开始养成服从的习惯。 佳培训效果。 2 50 行业展望 1、坚定从事寿险行业的 信心。 1、 了解寿险行业的现状与发展前景； 2、 树立正确的择业观； 3、 认识从事人寿保险的价值。 1、 公司成立背景； 3 50 我们的家园 1、了解并认同公司，坚 信自己的选择。 2、 公司发展历程； 3、 公司取得的辉煌成就； 4、 公司发展蓝图； 5、 了解公司、认同公司、热爱公司 4 50 生涯规划 1、分析了解自我，确立 1、 认识自我； 在保险业的目标。 1 、了 解保 险的 发展 历 5 100 保险基础知识 程，理解掌握风险、保 险最基本的一些概念。 寿险的意义与功 6 100 用 2、 规划自己发展历程？ 3、 我如何去做？ 1、 使学员对保险原始思想的启蒙有大 致的了解； 2、 掌握现代保险的形成与发展； 3、 了解风险的概念和保险原理。 1、建立从事人寿保险的 1、 建立工作的价值观； 使命感和责任感。 2、 了解人寿保险的对个人、社会、国家 的功用； 3、 更加热爱寿险行业。 50 泰康人形象 7 爱的形象。 50 8 9 1、展现令他人接纳并喜 购买心理与推销 流程 50 准保户开拓 1、 专业的着装和仪容； 2、 掌握基本社交礼仪； 3、 令人喜爱的言谈举止和行为规范。 1 、了 解 客 户 的 购买 心 1、 客户购买的心理过程； 理，掌握专业化的销售 2、 专业的销售流程； 流程。 3、 销售流程与购买心理之间的关系。 1、能在市场找到符合条 1、 了解开拓主顾的重要性； 件的准主顾。 2、 初步掌握开拓主顾的基本方法和技 巧； 3、 自我目标市场的设定。 50 接近前准备 10 1、为顺利接近做好充足 的准备。 1、 接近前准备的重要性； 2、 接近前准备的具体内容； 3、 养成“不大无准备之战”的习惯。 1、 接近的方法和技巧； 11 50 接近技巧 1、让客户接纳你。 2、 建立客户的信任的方法； 3、 学会赞美和沟通； 4、 问问题的技巧。 50 推销效用 1、掌握推销的精髓 12 1、 了解 和 掌 握 推 销 效 用的 方 法 和技 巧； 2、 掌握激发客户购买欲望的重要性。 13 50 基本条款 1、掌握条款的基本结构 1、 对各种专业名词的理解和掌握； 和条款的各种术语。 2、 了解设计“责任免除”的原因。 1、 掌握一种热销商品； 14 50 商品介绍 1、熟悉商品知识 2、 通过对一种商品的研究，掌握对其 他商品的了解； 3、 学会简洁明了说明商品的方法。 50 赞美技巧 15 50 建议书制作 16 1、学会根据客户需求设 计相应的建议书。 50 建议书说明 17 18 、 1、学会沟通和赞美的基 、 本技巧。 、 1、初步掌握建议书说明 的方法和注意事项。 50 促成技巧 1、掌握促成的技巧。 赞美的意义； 赞美的方法； 赞美的时机； 1、 学会分析客户需求； 2、 学会产品组合； 3、 学会设计建议书 1、 说明对销售的作用； 2、 说明的方法和技巧； 3、 导入促成的技巧。 1、 学会自然导入促成的技巧； 2、 熟练促成的话术； 3、 熟练运用促成的工具和步骤。 19 50 附加险、 健康险 1、 健康险销售销售方法； 1、了解健康险知识。 2、 目标客户； 3、 销售话术。 1、 正确面对客户拒绝； 2、 调整学员心态； 20 100 拒绝处理 1、正确面对客户拒绝 3、 掌握处理拒绝的基本方法和技巧； 4、 建立拒绝处理的习惯语言模式； 5、 掌握拒绝处理的步骤和原理； 6、 拒绝处理话术。 21 50 递交保单 1、递交保单的要领和索 取转介绍。 1、 递交保单的方法和技巧； 2、 保险责任提示； 3、 索取转介绍的方法和技巧。 1、 售后服务的意义； 22 50 售后服务 1、售后服务的重要意义 2、 售后服务的内容； 3、 售后服务的时机； 4、 售后服务的技巧和方法。 23 24 25 50 50 50 计划与活动 投保规则 保单填写 1、计划的重要性和计划 的方法。 1、投保规则在销售中的 重要性 1、学会正确的填写各种 投保单 1、 学会做年、月、周、日计划； 2、 养成使用活动管理工具的方法和习 惯。 1、风险控制对保险公司的重要性； 2、了解一般投保规则和特殊投保规则的 内容。 1、 了解正确填写保单的重要性； 2、 初步掌握保单填写的注意事项； 3、 明确自己就是保单的初审人员。 4、 了解一天工作的步骤和要领； 26 50 营销员的一天 1、养成良好的工作习惯 5、 如何做好日计划； 6、 培养工作习惯。 十三、操作指南 新人培训开始前一天（上周末） 一、 场地布置： 1、 桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置 2 张工作人员和助教桌）； 2、 开训典礼主席台：桌布、鲜花等（事前准备，开训说明会后再布置）； 3、 横幅：《泰康人寿 XX 分公司第 X 期新人培训班》； 4、 相应的标语、条幅；司歌、司训；《管理是严肃的爱，教育是最大的福利》；公司的“易拉宝”等； 5、 报到登记桌、桌布等； 6、 名牌：领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等； 7、 门口张贴学员名单及学号、座位安排表。 二、 设备准备： 1、 CD 碟：公司形象宣传片、泰康永远、玛格琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音乐、热身操音乐等； 2、 音响系统：功放、CD 机、无线麦克风 2 个； 3、 教具：笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌（10 分钟、5 分钟、谢谢）； 4、 礼仪绶带 8 条。 三、 资料准备： 1、 资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、 胸卡、展业夹、条款汇编，（收款收据、装钱袋）。 2、 讲师、工作人员、学员胸卡； 3、 班主任、领导、讲师的简历制作成投影片。 四、 工作人员安排： 1、 2、 3、 4、 指引看学号及座位（1 人）； 维持秩序（1 人）； 发资料（1 人）、缴验资料（1）、收培训费（1 人）； 座位引导、门禁（1 人）、音控（1 人）、 注：（1）、工作人员要披绶带、带工作牌。具体人员分工视情况而定。 （2）、新人收费有些机构已在服务部收取，则不再安排。 新人培训第一天(周一) ——基础培训（一） 当日工作事项： 一、开训典礼准备 1、检查场地布置； 2、资料袋； 3、学员证； 4、考勤卡。 二、开训典礼 三、第一天培训课程 四、夕会（一） 五、物品支援 1、课程讲师简介，时间提醒牌； 2、教案准备及白板笔、白板擦； 3、司歌《泰康永远》、《玛格琳娜》音带； 4、空白座位表； 5、学员情况分析表：尽快统计，一份存档，一份给班主任。 当日工作流程： 一、（8：00） 班主任及各位专员准时到达教室 二、（8：10—8：45） 新人报到流程 1、 学员证：排队缴纳新人应聘手册,验证身份证及两张收据(培训资料费和代理人报名费)后,发放培训资料袋及 学员证(在收据上盖章).； 2、考勤卡：凭学员证领取考勤卡，打卡后插入卡板； 3、检查外表：检查仪容、仪表，佩带好学员证； 注意：对没戴领带、穿西服、穿皮鞋的伙伴一律问明原因 ，严格要求，达不到服装仪容要求一律转训，一开始就 塑造公司形象。要求职业装，但化妆不能过浓。 4、安排座位：按“莲花座”由前往后引导入座； 5、报到人数统计：根据应聘手册及座位表确定报到人数， 打印新座位表。 三、（8：45—9：15） 典礼前的热身与带动 1、问早道好；提醒关闭手机及 BP 机； 2、热烈的掌声；坐姿：椅子前的 1/2 处； 3、“爱的鼓励”、“欢迎歌”的练习（演练二遍）； 4、领导入场仪式的演练，注意后面接热烈的掌声； 5、值星专员作带领，领导到场时通知主持人正式开始开训典礼。 四、（9：15—9：30） 开训典礼 1、全体起立，《欢迎歌》欢迎领导入场； 2、典礼开始； 3、介绍开训领导； 4、司歌、司训 5、领导期许； 6、典礼结束，全体起立，领导退场 五、（9：30—9：55） 班主任讲话 1、鼓掌的方式、问好的回应； 2、服装的要求以及仪容仪表； 3、胸牌、考勤卡（打卡时间）； 4、手机、BP 机关到振动档； 5、坐姿、椅子摆放； 6、记笔记、考试（成绩会每天公布，成绩不佳且态度不好会退训）； 7、培训费的收取以及退训处理； 8、单证抵押金宣导； 9、上课仪式的演练，下课仪式的演练； 10、洗手间、茶水间的位置； 11、保持教室清洁； 12、宣布休息及上课时间； 13、推选一位班长，乐于为大家服务，严格要求自己，声音要大； 14、宣布上课音乐《玛格琳娜》听一遍。 六、（9：55—10：05） 课间休息 1、收下横幅； 2、撤掉主席台、司仪台； 3、在白板上写课程名称以及授课讲师姓名； 4、检查白板、白板笔、麦克风 七、（10：05—11：45） 课程进行《行业展望》 《我们的家园》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、午餐前提醒下午打卡时间（重点强调）； 6、课程中提醒坐姿、桌面整洁、上课时间； 7、调整座位表； 8、讲两堂课的讲师在中间休息时为其准备一杯水。 八、（11：45—13：30） 午餐及午休时间 班主任提醒中午上课时间，否则会转训；告知就餐地点。 九、（13：30—13：45 ） 轻松一刻 1、值星检查考勤情况，将迟到者带至班主任处理； 2、 教唱司歌《泰康永远》及诵读司训。 十、（13：45—16：20） 课程进行《生涯规划》《保险基础知识》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课中提醒坐姿、桌面整洁、手机呼机、胸牌。 十一、（16：30—17：30） 夕会 1、 包装：A 打破舒适圈；B 卡耐基训练，由外而内； 2、 自我介绍（可分组进行）； 3、自我成长契约范例（投影片）：A 解释；B 再次填写（5’—10’）；C 这套教材公司花巨资引进，上这样的培训 课在台湾 7000 台币，最好的培训课程； 4、带活动： A、给 5’写“我将是这次培训中收获最大的人”； B、说明活动进行方式（30’’、15’’提醒）； C、找一个示范，给予热烈掌声，再次说明活动进行方式； （刚开始打断，不断去修，提高学员的声音和气势） D、分组（报数，单数排伙伴向后转）； E、包装第一人……各秩序不断鼓励、包装，“我将是……”计时 1’演讲开始，喊停，打断，纠正不足，鼓励还能 做得更好，还有 30 秒，还有 15 秒，时间到，所以说……，给予热烈掌声，第一个人讲完后总结：掌声干 扰，微微点头，还礼； F、选举：最优秀的人，记下名字； G、向后转，坐下。 （活动期间，专员加强巡场） 5、课程复习； 6、晨测宣导：认真复习，宣导考场纪律，强调两次不及格的要转训，作弊者作退训处理； 7、纪律、明日培训时间宣导，打卡，迟到没有理由可言，说明没有做好充分的准备。 十二、明日物品准备 1、《保险的意义与功用》的音带； 2、担保书的准备； 3、晨间测验试卷的准备； 4、讲师简介及教案； 5、资料不全者表格追踪； 6、学员座位调整并打印新座位表 新人培训第二天(周二) ——基础培训（二） 工作要点 一、检查设备； 二、晨间测验及批改出成绩单； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课； 五、讲义呈送； 六、统计、张贴晨间测试成绩； 七、整理教室。 物品准备 一、晨间试卷； 二、《样样红》歌曲磁带及投影片； 三、《保险的意义与功用》课程磁带准备（《丝绸之路》、《如果还有明天》、《飞机失事》、《似曾相识》）； 四、纸片； 五、预备期协议书、保证合同； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（8：00—8：30） 1、检查设备 A、音响、麦克风、投影机运作正常否； B、打开所有灯光及空调； C 、白板笔、白板擦； D 、排列空座位； E 、教室是否清洁； F 、播放轻音乐。 2、学员报到 A、 检查考勤卡； B 、晨间复习； C 、检查服装仪容； D 、检查胸牌。 二、（8：30—9：00 ） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星上台报告； A、强调规范行为举止； B、强调考试纪律，严禁舞弊，舞弊退训，考不好还有一次机会； 3、发试卷测验：叮嘱写上名字、学号及考场纪律，考试时间的提醒； 4、收取考卷，专人批改，登录成绩。 三、（9：10—11：45 ） 课程进行《保险的意义与功用》 《泰康人形象》、 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间与学员交流，将违规椅子放到桌面； 6、维持课堂纪律，巡堂； 7、《相信人寿保险》课前拉上窗帘，课间灯光、音乐配合。 四、（11：45—13：30） 学员午餐、休息 1、整理教室； 2、调整座位，进行补缺。 五、（13：30—13：45） 轻松一刻：学跳《样样红》上半部分 六、（13：45—16：20） 课程进行《购买心理与推销流程》 《准保户开拓》《接近前准备》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、课后与学员交流，将违规椅子放到桌面； 7、值星专员、班主任调整座位，将退训人员的座位补全。 七、（16：30—17：30） 夕会（二） 1、调整坐姿、整理桌面 2、“我是一个值得信赖的人” A、课题包装； B、分组发表； C、选举表现最佳者。 3、担保书作业 A、发《新人应聘手册》、预备期协议书二份、保证合同二份、保险代理合同（同业）； B、讲解填写注意事项； C、反复强调担保书用途及重要性； D、单证抵押金的宣达； E、要求学员尽早将担保书等资料备齐交验到营销部； F、注意提醒担保人资料，学员写的应和身份证相符； 4、班主任一天课程总结； 5、测验成绩公布、分析，张贴在教室； 6、重复行为规范：A 椅子、B 打卡、C 迟到； 7、将测验最后几名留下谈心，督促学员回去认真复习。 八、（17：30 ） 整理教室 九、周三前的准备 1、晨间测验； 2、通知讲师； 3、担保资料收缴。 新人培训第三天(周三) ——基础培训（三） 工作要点 一、检查设备：话筒、白板笔、白板擦、灯光、音响； 二、晨间测验及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课及讲义呈送； 五、统计、张贴晨间测试成绩； 六、担保书、照片（交值星专员）； 七、登记学员名片表。 物品准备 一、《条款汇编》的准备； 二、商品图例建议书的准备； 三、练习用投保单 四、晨测试卷； 五、《样样红》磁带； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（ 8：10—8：30 ） 课前检查 1、音响、麦克风、投影幕的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐，从头开始到晨间测验前，音量柔和，不能中断，帮助复习。 二、学员报到 1、检查服装仪容、胸牌； 2、进门道早，走动管理； 3、考勤卡的检查，提醒学员打卡，对没到的伙伴把考勤卡收集交给班主任处理。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、班主任（值星专员）报告； A、再次强调考场纪律，违反考勤纪律将作退训处理，考不好则还有一次机会； B、再次强调规范行为举止。 3、发放试卷； A、收拾桌面； B、写上姓名及学号； C、巡场：监考人员不少于 2 人，走动管理，保持考勤纪律； D、考场时间的提醒：还有十分钟、五分钟、时间到； E、按顺序收试卷，越是离考试时间结束越是加强纪律，特别是交卷的时刻，保持静悄悄的最高品质； F、及时批改成绩，注意宏观掌控，打印成绩，A3 纸 1 份，A4 纸 2 份。 四、（9：10—11：45） 课程进行《接近技巧》《推销效用》 《基本条款》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间发放《条款汇编及相关资料； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 学员午餐 1、关闭音响； 2、关照学员及时就餐； 3、提醒学员下午准时打卡：1：20。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：跳《样样红》下半部分 七、（13：45—16：20） 课程进行《主、附约介绍》 《投保规则》《投保单填写》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间巡堂，维持课堂纪律。 八、（16：30—17：30） 夕会（三） 1、调整坐姿，整理桌面； 2、“我是一个最热心服务他人的人”； A、包装 寿险：对外是服务客户；对内服务伙伴、主管——包装前期伙伴已成为主管； B、作示范指导 写之前：因为我是做事最积极、努力、认真…… 所以我是最热心服务他人的人； 交待选组长：负责其他伙伴，为他们服务；为实战周培养团队荣誉感、争当优秀小组作准备； 包装前期伙伴。 C、写理由（5’） D、带活动 向后转； 请第 1 人起立，包装前期伙伴（演讲前的伸展活动、笑容）； 示范：我是最热心服务他人的人，30’作提醒，时间到，所以说…… 小组轮流作 1 分钟演讲。 3、课程复习； 4、宣布考分：成绩优秀者恭贺；成绩不佳者留下。 九、周四前的准备 1、晨间测验试卷； 2、课程讲义准备。 新人培训第四天(周四) ——基础培训（四） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、统计、张贴晨间测试成绩； 五、周五工作准备事项。 物品准备 1、讲师简介和教案准备； 2、夕会教案； 3、晨测试卷； 4、《样样红》磁带。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷，晨测，收卷，并由专人批改，及时登录出成绩单 四、（9：10—11：45）课程进行《赞美技巧》《建议书制作》《建议书说明》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 4、值星巡堂，维持课堂纪律； 5、时间提示。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45） 轻松一刻： 跳《样样红》，邀请学员领跳。 七、（13：45—16：20）课程进行《促成技巧》 《附加险、健康险》《分红保险》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、时间提示 八、（16：30—17：30） 夕会 1、调整坐姿，整理桌面； 2、 “我是这次培训中收获最大的人”。 培训的意义 四天回顾，成长或收获； 5’填写； 包装：前期伙伴表现，发自内心的收获。 九、周五前准备 1、准备晨测试卷（健康险资格考试）； 2、《拜访日志》、《准保户卡〉、《实战演练》、《经典话术》； 3、准备市场调查表； 4、宣布考分，恭贺，成绩不及格者留下； 5、健康险复习； 6《实战演练》（一、二）教案； 7、《凯歌》音碟 新人培训第五天(周五) ——基础培训（五） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试（健康险考试）及批卷； 三、收取担保资料； 四、考勤统计； 五、打印健康险考试成绩单一式两份； 物品准备 一、健康险考试试卷； 二、《拜访日志》、《准保户卡》的准备； 三、市场调查表的准备； 四、讲师简介和教案准备； 五、《凯歌》光碟。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习。 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷晨测，收卷并由专人批改，及时登录出成绩单，打印一份给健康险部存档。 四、（9：10—11：45）课程进行《拒绝处理》《递交保单》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间分发《拜访日志》、《准保户卡》； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：学跳《凯歌》。 七、（13：45—16：20）课程进行《售后服务》《活动管理》 《营销员的一天》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律 八（16：30—17：30）夕会 （一）讲解： 实战演练（一）电话约访、（二）接触及市场调查表 （1）进行实战演练的目的 A 我们希望成为第一流的人才 严格要求，品质超群 保险与做人 有准备而做 B 市场的竞争越来越强，成功与失败在于一瞬间 99 度水和 100 度水的差别在于 100 度而不是 1 度 教室里多流汗，市场上少流泪 借用别人成熟的经验 （2）教授实战教材（一、二） A 演练时的注意事项； B 讲解话术（电话约访、接触）； C 市场调查表的讲解与运用。 （3）对练话术 A 单排向后转 ，二人一对，一人作客户，一人作业务员 时间：3 分钟 要求：扮客户的学员要认真并细致地去挑毛病； 扮业务员的学员要全力以赴将自己推销出去。 B 扮客户的学员给扮业务员的学员提建议与不足 时间：1 分钟 （4）班主任工作联系 A 周末给缘故打电话 20 个； B 双休日假日经营，拜访预约客户 20 个。 C 尝试运用调查表作随机拜访（分发调查表、名片）； D 提醒下周一出勤、参加实战； E 介绍各小组辅导专员并发给辅导表，每天记录。 （二）下周一工作准备事项 1、批阅当日默写试卷，记录成绩； 2、打印贺条、业绩速报表； 3、班主任安排下周一工作； 4、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 六 天 (周一) ——实战演练（三） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周二工作准备。 二、工作流程 （一）早会 1、 8：30—8：50 默写 实战演练（一、二） 2、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 3、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（三）课程教授并演练 A 人身保险推销是效用的推销，人生有三大烦恼； B 按《实战演练》教材教授； C 在市场调查表背后进行效用推销的介绍； D 用计算及划线，划线动作要大，尽量划长，划线图案要面向客户，引导客户点头 赞同。 话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分种）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员 尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 讲师总结：针对学员对练中存在的问题再次强调、讲解； 5、9：30—9：50 工作联系 A 业绩报告：统计周六、周日学员的举绩状况进行恭贺、移名条； B 心理建设：第一天上市场体验感觉，应具备的心态（一般请培训部主要负责人作战前动员），并把培训部 电话写在白板上。 C 再次强调 20 访、破零，叮咛出门安全，下午夕会报到时间。 6、成功欢呼 7、9：50—10：00 二次早会 A 各组负责专员集合组员，总结周六、周日拜访情形，作出发前的激励动作； B 再次叮嘱学员检查访问时所需物件； C 激励学员勇敢接受市场挑战，争取早日破零； D 欢呼小组口号。 8、整理教室 桌椅摆放整齐，班主任负责关门、关灯、关音响 （二）10：00—16：00 学员外出展业； （三）夕会（16：00—17：30） 15：40 所有专员全部进入教室，对各组学员进行辅导。 1、讲解拜访日志的填写（16：00—16：05） 2、填写拜访日志（16：05—16：30） 对迟到人员的处理，迟到先填写拜访记录表，夕会开始后再去后面站立五分钟，强调培训的纪律。 3、值星专员作开场白及讲解事项（16：30—16：35） （1）安慰、理解的话语； （2）对学员受伤面的建议。 4、歌曲《我的未来不是梦》 5、心得分享（16：40—17：00） A 请有业绩的学员分享； B 请拜访量较多和较少的学员分别分享； C 业绩排行榜（业绩、件数、团队排名前三名） 6、工作联系（17：00—17：15） A 事前由值星专员统计后报告给主持人，在白板上写出姓名、保费、件数、以及达到 20 访的伙伴。 B 移动名条。 7、商品讲解或答疑：灵活安排（17：15—17：25） 8、二次夕会（17：25—17：30） A 对拜访中所遇问题进行解决； B 推动业绩，促使组员破零。 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 三、周二工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周二工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 七 天 (周二) ——实战演练（四） 一、 当日物品准备 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周三工作准备。 二、 早会 4、 8：30—8：50 默写 实战演练（三） 5、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 6、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（四）课程教授并演练 讲解“商品解说”： （1）开场白的过渡 A 长期性储蓄； B 解除收入中断烦恼； C 先进国家的观念； D 最划算又便宜的“投资”工具。 （2）根据投保单，解说保险利益 抓住商品特色； （3）再次举例说明商品，注意具体数字 （4）解说注意事项 A 抓住商品特色和数字，条理清晰（因为客户不能一次就能听明白）； B 语调声抑扬顿挫，注意促成的停顿； C 姿势自然大方； D 注意客户的认同与回溃； E 注意运用解说时笔尖的运用，不要乱挥舞。 （5）点评 A 客户对商品不能一下就明白，要争取反复讲解； B 创造优秀商品的感觉，取得客户的认同。 学员演练 （1）一对一演练（7 分钟） A 单数排的学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话 术全力推销。 B 1 分钟建议 扮演客户的学员向扮演业务员的学员提出他在推销演练中的不足之处并给予建议。 C 所有演练从开门自我介绍开始。 5、工作联系：（恭贺、移动名条、叮咛） 6、成功欢呼 7、二次早会 三、 学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 7、 《掌声响起》 8、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周三工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周三工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 八 天 (周三) ——实战演练（五） 一、当日物品准备 1、默写纸张； 2、音带《真心英雄》，恭贺音乐； 3、贺条； 4、业绩速报表。 5、通知口试官并发邀请函 二、早会 9、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 10、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 11、8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（五）课程教授并演练 （1）解说重点 A 促成黄金之问； B 拒绝处理； C 二次促成； D 填写保单，逐项填写； E 保单的促成； F 收钱开收据。 （2）解说注意事项 A 反复促成； B 黄金之问； C 保单的填写。 （3）学员演练 A 单数排学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话术全力推销。 B 1 分钟建议； C 所有演练从开门自我介绍开始 5、工作联系 （1）恭贺举绩、移名条、业绩速报； （2）叮咛、鼓励。 6、成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 12、 《真心英雄》 13、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周四工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周四工作； 5、整理名条：加油区的名条应越来越少。 新 人 培 训 第 九 天 (周四) ——实战演练（六） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送（《实战演练》）； 3、发拜访日志并安排各组负责专员批阅； 4、登记访问量； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室，进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、口试官联系、追踪（学员口试分组表、评核表）； 9、结训典礼的准备（领导、歌碟、奖品、证书等）； 10、物色并训练主持人、安排优秀学员代表写分享稿； 10、准备口试室、口试胸牌、桌牌； 11、班主任准备口试演练及培训总结； 12、填写《营销员教育培训手册》并贴学员相片、盖章。 二、工作流程 （一）早会 14、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 15、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 16、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（六）课程教授并演练 （1）讲解“索取介绍告辞” A 依据教材进行讲解； B 强调注意事项。 （2）话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分钟）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 （3）讲师总结 针对学员对练中存在问题再次强调、讲解。 5、 工作联系 6、 成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志； 打印结业证书、荣誉证书、； 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 4、《感恩的心》 5、学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、工作联系 （1）强调口试的重要性，叮嘱学员回家认真准备明日口试； （2）口试注意事项； （3）口试演练：请 2 位专员作整个口试过程； （4）留下主持人和分享学员沟通。 五、周五工作准备 1、口试场地布置； 2、打印业绩报表及贺条； 3、准备口试评核表和口试官胸牌、桌牌； 4、专员集中本期培训基本总结； 5、班主任安排工作。 新 人 培 训 第 十 天 (周五) ——口试及结训典礼 早会： 一、召集口试官会议（8：10—8：20） 1、交待口试时间：上午 9：00 至 12：00，下午 13：30—16：00 2、每人发放教材和口试分组表及笔 3、告知学员现况 4、严格把关 5、告知入场时间并有序进入教室后面站立 二、口试前交待事项（8：30—8：50） 1、口试的意义； 2、口试的要求：维护口试官威严，学员态度要谦虚； 3、口试分组，欢迎口试官入场； A 口试官一一介绍，并请相应组员全体起立欢迎口试官； B 播放出场音乐； C 介绍完毕，各组带开。 三、学员口试 1、班主任巡场：维持口试秩序，并作相应指导，指示休息地点，维护口试环境井然有序； 2、中午召集口试官了解口试状况； 3、口试结束召集口试官了解口试通过状况和未通过者名单； 4、结训后划去未通过口试学员名单，将下大堂名单交到营销部。 5、再次恭喜口试通过伙伴，并通知不合格伙伴下次补口试时间。 四、结训典礼工作流程 事先准备 （一）资料准备 1、优秀学员名单 按照综合评定统计获奖学员。 2、学员结训证书（提前一天准备好） 要求书写工整。 3、优秀学员及优秀小组荣誉证书及奖品（提前一天准备好） 按标准格式打印，按颁奖次序排放。 （二）场中发言人员 1、司仪（由物色好的学员担任） 学员担任司仪，根据主持稿，提前一天过场，并要求着装规范。 2、学员代表（选典型的一位优秀学员） 准备发言讲稿，提前一天准备发言稿，提前半天过场。 3、结训领导 在送邀请函时沟通，以勉励、要求为主题。 （三）场中工作人员 1、 礼仪人员一名 负责证书及奖品的发放。 2、跟场人员（1 人） 负责颁发及颁证时人员的秩序排列及节奏控制，在唱《步步高》时关灯，负责照像。 3、音控人员（1 人） 按结训流程配合播放音乐。 （四）场地布置 1、横幅：结训典礼的横幅 2、主席桌 A、设桌布 B、结训领导桌牌 C、排放椅子 D、麦克风摆放 3、设司仪台 （麦克风摆放 1 只） （五）设备物品检查 1、音响、麦克风（2 只）、光碟 2、照相机、胶卷 3、投影仪、电脑、投影片 4、灯光 5、颁证托盘 五、结训典礼流程 （一）邀请领导及嘉宾入场 全体起立，以欢迎歌欢迎领导入座。 （二）主持人宣布典礼开始 （三）介绍领导及嘉宾 （四）高唱司歌、诵读司训 全体起立，双手垂直放两边（完毕坐下） （五）士气展现 各组报告敬业时间 （六）班主任培训总结 学员的改变与收获、表现的好人好事、开结训人数、良好的祝愿等 （七）颁发证书 1、 分别按梯次颁发结业证书 2、 颁发优秀学员证书（期间综合表现突出的前三名） 3、 颁发优秀小组证书（整体表现优秀的小组全体上台） （八）优秀学员代表分享 培训期间的成长心得、感恩的心、表达全体伙伴的共同心声 （九）领导期许 由公司领导对学员进行勉励并祝贺 （十）全体合唱“步步高” 全体起立（可以配合舞蹈） （十一）宣布结训典礼结束 全体起立，用掌声恭送领导离席 六、班主任工作联系 1、 发《营销员教育培训手册》（妥善保管） 2、 通知下大堂名单（再次明确各自所在营销服务部） 3、 取出学员证，在背面写下培训感言（全部交给老师） （配合音乐《相亲相爱一家人》） 七、合影留念、道别再见、整理教室 八、班主任整理学员资料归档、名单挂网通知各营销服务部。 附件 1 泰康人寿新人培训 第 期 班主任： 年 月 日 —— 月 日 班 主 任 日 志 如何填写班主任日志 1、 新人工作说明会完毕后，填写本期培训计划。 2、 新人开训后，将培训人数填上，并预估结训人数。 3、 每天和第二天授课讲师先行沟通。 4、 处理违反纪律学员并做记录。 5、 处理退训学员并做记录。 6、 对培训班突发事件处理并做记录。 7、 下班前与明日值星沟通明日培训班工作人数。 8、 培训结束后填写培训总结，并于下周第一个工作日将培训班相关表格等资料整理归档。 培 训 计划 开训人数: 上期经 验参考 本期学 员特色 本期培 训计划 人 预估结训人数： 人 培 训 工作 检 查表 期别：第 期 期间 工说 明 作会 开前 二 训天 新 人 基 础 培 训 实 战 演 练 时间： 项目 五 六 / ~ / 一 二 三 四 五 六 一 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置及拆除 开训典礼会场布置 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置 新人报到会场拆除 开训典礼会场折除 新人培训各项表格 打卡卡片发放 座位安排 座位调整 课堂巡视 上午考勤查询及登记 下午考勤查询及登记 晨间复习试卷出题 晨间复习试卷批改 晨间复习成绩登记 晨间复习成绩公布及张贴 讲师评核表汇总及建议 准备空白担保书及发放 张贴担保书们本及说明 发实战演练教材及推动 笔试试题安排 笔试试郑批改及登记 分组及选小组长 考勤查询及登记 与讲师沟通新人业务推动 准备新人名条及张贴 发问卷调查表 新人举绩贺单打印及张贴 新人瘵绩贺单拆除 发放实战演练招揽资料 收培训学员经营日志 收各小组访问量汇总表 批改培训学员经营日志 登记学员访问量 结训考核表填写 结训考核表收回 口试评核表发放 口试评核表收回及整理 归档担保书样本及填写说明 此表格由培训班主任填写 二 三 四 五 六 备注 新人结训典礼检查表 序号 检查项目 时间安排 负责人员 1 司仪选定与训练 最少三次 2 学员代表致词选定与训练 最少三次 3 礼仪小姐选取定与训练 最少二次 4 受奖人走位与排练 最少三次 5 全体学员排练 最少二次 6 确定到场领导 7 感恩的心歌词发放 8 照相机及照相人员 9 灯光控制人员 10 投影设备 11 感恩的心投影片 12 音乐设备检查 13 音乐带及音控人员 14 讲台安放 15 主席台安放 16 桌巾及花饰 17 话筒及话筒架安放 18 结训横幅悬挂 19 礼品订购及包装 20 礼品托盘及绶带准备 21 结业证书排放 22 贺单打印、包装及排放 23 贺卡购买、填写及排放 24 学员桌上名条填写及张贴 25 激励标语张贴 26 环境清洁 27 受奖学员指挥 28 座位排列 典礼全场调配（班主任）： 最后检查时间 备注 月 课 程 联 系 日星期 今 日 讲 师 晨间复习： 第六节： 第一节： 夕会教育： 学员记录 迟 到 第二节： 第三节： 未 第四节： 到 第五节： 作 第六节： 弊 实 到 上 午 下 午 今日 工作 安排 突发事件处理 本日退训人员姓名 班主任签名： 培 训 总结 开训人数： 本 期 培 训 人 参加实战人数： 人 ① 结训率： % ② FYC 通过率： % ③ 人均拜访量： 访 ④ 举绩总保费： 元 ⑤ 人均保费： 元 ⑥ 举绩件数： 件 ⑦ 人均件数： 件 ⑧ 举绩人数： 人 ⑨ 举绩率： % 结训人数： 人 退 训 原 因 成 分 果 析 本 期 特 殊 状 况 本 期 培 训 总 结 附件 2 泰康人寿第 期新学员报到表 附件 3 泰 康 人 寿 XX 分 公 司 培 训 部 学员转/退训表 序号 原 姓名 因 姓 名 性别 年龄 学历 介绍人 营业部 营管处 联系电话 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办 理转训的学 员须带培训 费收据、转训 表报到 泰康人寿X X 分公司 培训部 学员 转/退训表 原 因 姓 名 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办理转训的学员须带培训费收据、转训表报到 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 资料验收 退保证金 办理类别 退培训费 退保代费 基础第 天 原因 班主任 年 月 日 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 办理类别 基础第 天 退培训费 资料验收 退保证金 退保代费 原因 班主任 年 月 日 附件 4 讲师邀请函 尊敬的 第 讲师： 期新人 培训班将在 200 年 月 日至 200 年月 日举办，鉴于您的杰出表现和丰富的经验，培训部将特别邀 请你担任本期新人培训的讲师。请做好充分准备，将教案和个人简历于上课前二天交给班主任，并与班主任沟通授课内容 ， 以达到预期效果。授课时请着职业装，提前二十分钟到达培训地点。授课完后将教案与讲义交给班主任。 授课内容： 上节课内容： 授课时间： 授课地点：泰康人寿———— （ ） 感谢您在百忙之中抽出时间给培训部的大力支持！ 若遇特殊情况请提前与班主任——联系： 电话： 培训部 200 年 月 日 附件 5 关于办理上岗手续的说明 为更好的配合新人实战周的有效运作，给新人提供展业条件，以便更好的推动实战周业绩，提高新人留存率，特在新人 培训的实战周前期对合格学员办理上岗手续。对具体事项作如下说明： 一、 所需手续： 1、 人事记录表一份； 2、 本人身份证、学历证复印件各一张； 3、 两份担保书，担保人复印件必须粘贴在背面； 4、 单证抵押金 500 元； 二、 有关表格的填写要求： 1、 人事记录表的填写 ① 字迹清晰，正楷书写，否则在录入计算机时产生错误，会带来很多麻烦，同时会影响工资的发放，其责任 自负。 ② 姓名处填写必须与身份证上的名字完全一致，不写同音字、异体字等。 ③ 政治面貌的填写是否为党员、团员或其他民主党派，如果未参加任何民主党派，则写群众。 ④ 联络方式：因为第一盒名片是免费为大家印刷，版式固定，私人信息如宅电、传呼号等需打印的请认真填写 并在其他电话一栏填写手机号。 ⑤ 介绍人姓名及终身编码等项要由各自的介绍人帮助填写。 ⑥ 培训日期等项内容由班主任提供。 2、 担保人资格及担保书的填写 要从保险公司以外找两名担保人，除担保书背面规定的担保人应具有的资格外，还有以下要求： ① 担保人必须有本市户口； ② 担保人的年龄为：男性 18-55 周岁，女性 18-50 周岁。 ③ 担保人签字处一定要由担保人本人用签字笔或钢笔亲自签名，否则无效。 ④ 每位担保人需提供本人身份证复印件一张，贴在担保书背面的粘贴处。 ⑤ 担保人资料栏需完整，字迹清晰，担保人必须有联系电话，否则必须重新提供担保人。 另注： 本人的身份证、学历证如有丢失，可用户口本的复印件代替。 以上所需资料缺一不可，否则不予办理上岗手续，且无法发放其工资。特别提醒学员注意 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 附件 6 泰康人寿新人专业化推销 通 关 操 作 手 册 泰康人寿 XX 分公司 年 月 日 - 32 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 目 录 通关目的 通关操作实务全流程 通关职场要求 过关工作人员设置 《专业化推销》过关流程 口试官须知 各关检查点 准客户状况速查表 “过关斩将”学员须知 《专业化推销》通关卡 过关工作人员安排 “过关斩将”将士立功榜 通关目的 对业务员《专业化推销》培训后的技巧强化 筛选专业化的业务员 通关操作实务全流程 口试官选拔 口试官培训 通关职场选择与准备 口试官过关前召集宣导 学员召集宣导、 过关（详见过关流程） - 33 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 收取口试官及学员过关记录 １、责任心强，有意愿 反馈与总结 口试官选拔条件 ２、年资一年以上主任、经理及组训 ３、有丰富授课经验之兼、专职讲师 过关职场要求 １、明亮、整洁、并张帖明显指示牌 ２、室内走道通畅 ３、设学员休息室，作集中告知、宣导，以及学员准备与休息用，并有一助教在场告知有关事项，张贴通 关流程，学员须知及战况榜。 ４、各个过关房间内设若干桌椅，排列整齐并有间隔，一桌配两椅，每间房有一引导员 ５、提供关主饮用水 ６、每房间外过道通畅，以免学员拥挤，可排布椅子若干 过关工作人员安排 １、各关口试官（视实际情况而定，与学员比约定 1：6 左右） 2、班主任一名 ３、助教１名 ４、导引员数名（负责各房间维持次序） 《专业化销售》过关流程 口试官须知 １、认真负责，你正在做“培育”的工作，同时你正在做筛选的工作。为他人，更为创造一个共同的销售 环境！ ２、接取过关卡，检查面谈“场地”栏，对照客户姓氏查客户状况表，模拟客户， ３、时间掌控； ４、若不合格，坚决劝出，但礼貌，委婉并鼓励，解释其不足之处； ５、要求伙伴扮演良质客户，不恶意刁难，但严格按要求扮演； ６、过关卡记录对方过关次数，划“正”字累计，提出拒绝用编号记录于过关卡上； 7、各关达到要求合格才签名并恭喜，不合格不签名，每次结束，过关卡还交学员 8、每位口试官都有“终止权”，即若此学员超过次数或极不合适，可以不必交还其通关卡，并作记录详 细说明于通关卡背面，并与班主任联系 9、特别提醒：仅针对学员本关表现而论，不以已往印象作判断。 - 34 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 口试官训练内容 一、 口试目的 1、 掌握话术，为实战作准备。 2、 规范展业，展示泰康专业经营。 3、 打造面对挫折的坚定心态。 二、 口试的内容及要求 1、内容：按专业化推销流程为依据，以实战手册为内容，包括电话约访、接触、打通观念、商品说明、建 议书说明、促成、索取介绍、告辞几个环节，讲师可在各环节设定拒绝。 2、礼仪： ① 着装仪表 着职业装，男士打领带、胡子打理干净；头发干净整齐；穿皮鞋，鞋子光亮；女士画淡 妆。 ② 敲门动作的规范 敲三下注意，轻重缓急。 ③ 进门礼仪 15 度鞠躬、双手递名片、握手力度适中，时间三秒钟。 ④ 落座：坐客户的右边；将椅子调整成 45 度角度；注意坐姿，坐椅子的 1/2 或 2/3 处不要背靠椅背。 ⑤ 展示说明时夹子的摆放角度、方向。 3、话术： ① 赞美、寒暄贯彻话术始终。 ② 话术流畅、自然，不脱离书本 三、 对于口试官的要求 1、 专业仪表 2、 态度严谨，并热情地指出学员的不足之处，给予建议进行辅导。 3、 对于已过关的学员，口试官亲自将其送入教室给予鼓励。 4、 口试官之间经常进行联络沟通情况 各 关 检 查 点 一、 电话约访关检查点（3 分钟／次，最多 3 次／人） 打电话之前的准备 1、保持轻松、愉快的心情 2、面带微笑、心无杂念 3、注意周围环境、避免干扰 4、准备纸、笔等书写记录工具 5、准备接受拒绝及挑战 态度： 1、注意礼貌 2、态度稳重而不轻浮 3、注意客户反应 5、 避免争论、急燥 说话： 1、说话速度不急不慢 2、发音、咬字要清晰 3、声音沉稳 4、语气亲切 - 35 - 泰康企业大学营销学院 6、 新人基础培训操作手册 提及介绍人，拉近彼此距离 （拒绝处理，编号 W——） 1、“我没有时间” 答：“啊，陈先生，这个我当然明白，我一直是跟一些像您这样的大忙人打交道。所以我才会先打个电 话来预约时间。请问，您星期三上午还是下午比较方便呢？” 2、“我已经买了” 答：“啊，陈先生，您真是很有责任心！我一直都很渴望与您这样的深具保障意识的人交谈，请问您 星期三上午还是下午比较方便呢？ 3、“我没有兴趣” 答：“陈先生，我很明白您的想法。在看到这个计划之前，我很多人都会这么说。您看到我所展示的计 划，也许会觉得有兴趣也说不定。如果您真的没兴趣，我会立即离开，保证不多逗留一会。陈先生， 请问您星期三上午还是下午比较方便呢？” 4、“请你先寄些资料来好啦” 答：“陈先生，很高兴听到您这么说，我很乐意寄一些资料给您。不过，我们这个新的保障计划是 根据个人的情况来度身订做的，所以最后我们可以见面谈一下，请问您星期三上午还是下午比 较方便昵？ 二、接触关检查点（５分钟／次，最多３次／人） 递上“名片“（即通关卡）并有招呼语（视接触地点随机应变） 公司正式着装及仪容仪表 寒喧，赞美：自然，得体，适度 坐位选择 资料收集：年龄、职业、收入、爱好、家庭、理财习惯等 处理 2 个拒绝，处理需得体，并言之有理，自圆其说 不直接说明商品 结束语：“这样吧，今天我回去为你仔细做一份计划，明天再与您讨论一下” 注：以上各检查点，如有一点未达成，劝出。第三次未合格，收下其通关卡并于背面说明。 接触拒绝（编号Ｘ－） 关主必须提出以下拒绝２个，例如第２个，则记录“Ｘ－２” 1．没有人依靠我生活，我不需要保险 答：陈先生，现在你不需要照顾别人，其实反过来说就等于将来需要别人照顾的时候，也没有人可能帮 助你，所以我们一定要保证不论发生什么事都可以照顾自己。要做到这样，我们现在就需好好计划一 下。假如你现在已拥有一份保险，万一发生意外不能工作，而又没有人照顾的话，保险公司就会负责 你的医药费和生活费。照这样看，你真是需要一份全面的保障。 2．我一向有储蓄，不用保险 答：我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您怎么调动，钱依 然是你的，而不是用掉。现在我介绍您在保险公司开个帐户，只要你每个月拨很少的钱到这个帐户， 这样，我们公司就负责帮您储蓄起来，连本代利作为你的退休金，而且万一发生意外，就算你只交 了第一期保费，保险公司都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的 方法去积累这笔钱，就要很长时间了！ 3．公司已为我安排了社保，我不需要投保 答：陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保 险是针对你个人需要，灵活性比较大。其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果您换了份 - 36 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当年纪越大，保费 就会相对增加，到时你的健康情况也未必合乎保险公司的要求，你说我讲的对吗？ 4．没有钱 答：陈先生，我刚刚提过的那些客户，当我跟他们聊过之后，他们发现不过交付很少的保费就可以得到 一个全面的保障，而且也不影响他们现在的生活，假设你每年缴 3000 元的保费，平均每日只要 9 元， 但已包括了人寿、意外和医疗的保障，我相信这个数目陈先生一定负担得起。 5．我现在要供楼，不希望再加重负担 答：陈先生，正因为这样，你更需要投保。
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05-美的-内部讲师管理办法
广东美的集团空调事业部文件 美冷字[2008] 62 号 签发人：方洪波 内部讲师管理办法 第一章 总则 第一条 目的 为充分利用空调事业部内部的智力资源，积极培养和建设事业部兼职 讲师队伍，发挥内部讲师在事业部整体培训教育体系中的核心作用，特在 《人力资源开发与培训管理制度》的基础上制定本管理办法。 第二条 适用范围 本办法适用于空调事业部各种类型的培训，包括事业部一级的培训及 各职能部、二级子公司组织的二级培训。 第二章 管理职责 第三条 归口管理 人力资源部是内部讲师的归口管理部门，负责讲师的评聘及相关管理 工作。 第四条 讲师工作职责 1． 根据事业部人力资源部的安排，展开相关内训课程； 2． 负责参与事业部年度培训效果工作总结，对培训方法、课程内容 等提出改进建议，协助事业部培训主管完善事业部培训体系； 3．负责培训学员的考勤和考核； 4．负责编写或提供教材教案； 1 5．负责制作培训学员测试试卷及考后阅卷工作。 第三章 讲师资格评审及程序 第八条 讲师类别 讲师分储备讲师和正式讲师两类，讲师除了可以获得授课薪酬之外， 还可以获得事业部组织的“讲师培训”（委外或外派），正式讲师等级资 格证由人力资源部颁发审核，总经理审批。 第九条 外聘教师 非本事业部人员（集团内员工）在为本事业部员工进行培训的过程中， 经事业部人力资源部评审合格后，也可聘请其担任空调事业部讲师（等级 评聘按照本办法）。 第十条 讲师评选条件 1． 具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工 作的前提下积极配合事业部培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验； 3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 第十一条 等级评聘 为了保证培训效果并激励讲师授课水平的自我提升，讲师按级付酬， 正式讲师划分为三个等级，等级按《培训效果调查表》得分标准评聘。 第十二条 内部讲师评聘程序如下： 1． 各单位推荐或个人自荐——单位主管领导审核——人力资源部 审批，审批后的讲师将获得储备讲师的资格。（见附表一《内部讲师推荐 表》） 2． 人力资源部与各二级培训主管部门会适当安排储备讲师授课。 2 3． 各二级培训主管部门安排内部讲师授课前应通知人力资源部有 关讲师和课程安排事项，以便于人力资源部对讲师的授课情况进行跟踪； 跨单位聘请内部讲师时人力资源部提供必要的协调。 4． 人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对储备讲师的授课 效果进行抽查（见附表三《培训效果调查表》），对连续二次抽查得分低于 60 分的讲师，暂停安排授课，若因个人或组织需求，可按本规定重新申请。 5． 各级讲师均可以提出升级申请（见附表二《内部讲师资格评聘 表》），人力资源部受理申请并组织升级评聘，聘期半年。满足以下标准可 申请升级评聘： （1）连续两次考察授课均达到以下评分标准： 三级讲师：70~80 分 二级讲师：80~90 分 一级讲师：90~100 分 （2）授课时数： 三级讲师须授课 6 学时/年； 二级讲师须授课 8 学时/年； 一级讲师须授课 12 学时/年。 注：必要是人力资源部邀请专业人士参与评审。 6． 人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对正式讲师的授课 效果进行抽查，连续二次抽查得分低于本级标准得分下限的讲师降一级， 经再次考核得分高于本级标准得分上限方可恢复原级别。 第十三条 事业部鼓励广大员工积极参与讲师评聘与升级，讲师业绩作为其 工作绩效考核的参考依据之一。 3 第四章 讲师考核 第五条 培训项目考核 培训学员和人力资源部培训主管对培训项目的效果、教材设计、授课风 格、学员收益等进行评估。（见附表三《培训效果调查表》）。 第六条 年终考核 人力资源部对讲师的考核年终进行综合评定。考核结果由人力资源部 审核（见附表四《内部讲师年度考核表》）。对考核结果不合格或者受到学 员两次以上重大投诉的讲师，事业部将取消其讲师资格；讲师因正常工作 或个人原因，不能按原计划授课时，应及时通知培训组织部门，以便另行 安排。 第七条 事业部根据考核结果，每年度从讲师队伍中评选出部分优秀讲师， 并给予一定物质奖励和精神奖励。 第五章 讲师的培训 第十四条 讲师的培训 为了提高培训的成效，凡申请担任正式讲师的人员，经过资格初审后 ， 接受讲师资格培训课程： 1． 学习原理； 2． 成人学习特点； 3． 企业培训与员工发展； 4． 教材设计与制作； 5． 培训技能训练。 6． 专业外出培训 4 第六章 讲师的报酬 第十五条 付酬标准 讲师等级 付酬标准 一级讲师 200 元/小时 二级讲师 150 元/小时 三级讲师 100 元/小时 储备讲师 50 元/小时 第十六条 报酬支付 事业部一级的培训项目由人力资源部负责报酬的申请与支付，各职 能部、二级子公司二级培训项目由相应的培训主管部门负责报酬的申请与 支付。（见附表五《培训费用支出申请表》） 第七章 附则 第十七条 本办法由人力资源部制订、修改并解释。原有制度与本办法相抵 触的均遵循本管理办法。 第十八条 本办法自下发之日起执行。 广东美的集团空调事业部 二 00*年四月三日 发：各单位 送：辛副总、金副总、 报：集团总裁办、集团人力资源部 印发份数：15 份 其中存档：1 份 5 表一 姓名 学历 美的空调事业部 内部讲师推荐表 填表日期： 岗位 部门 授课方向 特长 描述 授课 经历 参加 培训 经历 个人 自荐 理由 部门 推荐 意见 个人 签名 部门 负责人 签名 人力资源部 审核意见 6 美的空调事业部 表二 内部讲师资格评聘表 填表日期： 第一部分：讲师资格升级申请（由讲师本人填写） 姓名 学历 专业 所在单位 科室 岗位 讲师资格 评聘时间 申请资格 □三级讲师 □二级讲师 □一级讲师 1） 教授课目 2） 3） 1） 培训记录 2） 3） 4） 第二部分：授课效果考察（由人力资源部填写） 序号 培训项目 培训时间 组织单位 1 2 考察 结果 总 体 评 价 讲师资格评定 人力资源 总监意见 表三 总经理 意见 美的空调事业部 培训效果调查表 培训课程名称: 7 授课成绩 组织部门: 姓名：（可以不填） 说明: 1.本表请受训学员如实填写,并请填妥后交组织部门。 2.请在你认可的选项上打勾。 3.请你给予真实的反映批评,以帮助我们对将来的培训计划进行改进。 序号 评估项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 培训目标已达到？ 教师讲解技巧如何？ 是否鼓励学员参与课堂教学？ 是否很好地回答学员的提问？ 讲课内容是否丰富，吸引人？ 知识面是否宽广？ 所讲内容是否切题？ 培训内容对自身全面发展是否有 启发？ 培训内容是否紧密结合实际？ 培训内容能应用到岗位上？ 教师对所讲内容掌握得深、理解得 透？ 讲义编写质量？ 整体上，您对这次课程的满意程 度是？ 差 1 □ □ □ □ □ □ □ □ 中 2 3 4 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 差 2 4 □ □ □ □ □ □ 好 5 6 7 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 中 6 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 好 8 10 □ □ □ □ □ □ （注：满分 100 分，前十题满分 7 分，后三题满分 10 分，汇总后填入“讲师总 得分”里） 您的其它意见： 讲师总得分： 谢谢合作！ 8 美的空调事业部 内部讲师年度考核表 表四 填表日期： 第一部分：讲师档案 （由讲师本人填写） 姓名 学历 所在单位 科室 讲师资格 评聘时间 教授课目 专业 岗位 目前 意向 年度 自我小结 第二部分：培训绩效记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 年度 总体 评价 培训项目 讲师本人填写 培训时间 组织单位 评语 奖励 人力资源部 培训主管 人力资源部 总监意见 人力资源部填写 抽查成绩 美的空调事业部 培训费用支出申请表 表五 填表日期： 部门 姓名 培训课程 时 课 费用标 准（元/小 时） 培 训 组 织 部 门 培 训 主 管 人力 资源 总监 审核 总 经 理 审 批 备 注 授课费 讲师签收
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15-GE通用电气中国的培训体系
GE 中国的培训体系 GE 存在的意义 GE 是全球领先的多元化公司，致力于能源、医疗、交通运 输和金融等领域的创新，推动“绿色创想”和“健康创 想”，应对世界上棘手的挑战。 GE 的创新传统源自伟大的 发明家托马斯 · 爱迪生。 GE 是道琼斯工业指数榜自 1896 年设立以来至今仍在榜上的公司。 对于不同人而言， GE 具有不同的意义和形象： 经济学家 多元化集团 管理学家 管理标杆 金融学家 华尔街传奇 GE 员工 CEO 摇篮 GE 中国的培训管理框架 首席执行官（ CEO ） 首席教育官（ CLO ） 业务集团首席执行官 业务集团人力资源总监 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 GE 中国员工 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 提供培训课程 提供培训课程 跨业务领域 各自业务领域 领导力培训 产品介绍 职业技能培训 市场信息分享 GE&ME 入职培训 行业分析 个性化培训项目 企业文化 大家能够分享的东西 业务变动所需课程 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 培训支持机构 独立成本中心 提供有偿服务 业务集团 邀请讲师授课 申请员工课程 支付课程费用 业务集团 相互 协作 分享 培训 资源 GE 中国的培训管理框架 在适当的时机，为适当的人，提供适当的培训 课程类型 目标对象及要求 入职培训 及 Elearning 所有员工 职业发展 技能培训 员工申请经直线 经理批准并同意 支付课程费用即 可参加 涉及领导力 的培训课程 绩效评估中取得 前 20% 的员工 有机会参与，但 仍需经评估机制 严格筛选 GE 培训体系 核心内容 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 对象：面向各层级领导人员 内容：拥有详细课程包（财务、 HR 、 GE 价值观 等） 跨度：两周到一月 频率：每一到二年一次 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 PB 与 SPB 阶段领导力课程筛选方式 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理批准 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 SPB 向上阶段领导力课程 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理正式提名 多层面试或 360° 评估反馈 确定参加人员名单 GE 中国的培训模式 √国际化 √本土化 国际化：让不同国家经理人受相同训练，减少沟通误解， 便于全球配置人力资源 本土化：培训素材尽量选取本地案例，利于提高培训真实 感和针对性 GE 中国的培训模式 √Elearning √课堂培训 Elearning ：事实性、知识性培训为主 课堂培训：互动交流、角色扮演、情景模拟、 案例分析、行动计划等 GE 中国的培训评估 评估内容： 培训计划、选人、培 训内容与过程等一系 评估难点： 列工作的总和 评估模式： 培训效果短期难以 PTE-TEST, 体现；很难单独对 AFTER-TEST, 培训过程进行评估 FOCUS GROUP 评估目的： 促进最佳实践在 GE 不同业务部 门间的分享与传 播
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2010年大中专毕业生岗前培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2010 年大中专毕业生岗前培训方案 为了解决大中专毕业生的就业问题，根据国家、省文件精神，结 合用人单位岗位设置的实际情况，特制定以下培训方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，根据“以人为本、按需施教，全面发 展、保证质量，联系实际、学以致用”的原则，注重综合素质，提升 岗位能力，实施全员培训，为了促进全面学习，努力提高人员的业 务素质和综合能力，以扎实的岗位知识和深厚的工作底蕴应对社会 经济发展形势的挑战，适应工作岗位需求。 二、主要任务 （一）加强理论学习，提高大中专毕业生的政治素质和政策水平。 （二）加强业务培训，提高大中专毕业生的业务素质和工作技能。 三、培训对象 大中专毕业生。 四、培训方式 采取集中培训办式。 五、培训地点和时间 地点:临汾市卫生监督所三楼会议室 时间: 2010 年 12 月 20 日—12 月 24 日 六、培训要求 （一）加强组织领导，明确专人负责，防止培训走过场，扎扎 实实抓好此次大中专毕业生的培训工作。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （二）创新培训机制，提高培训质量。培训工作要按照用人单位 的需要和要求，提高培训的针对性和实效性，确保培训质量和水平。 （三）严格培训管理，加强督促考核。 二〇一〇年十二 月十五日 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2010 年公益性岗位岗前培训时间表 培训时间 12 月 20 培训内容 公益性岗位管理介绍 授课人 张保吉 日 12 月 21 日 12 月 22 日 12 月 23 日 12 月 24 日 劳动合同法 卫生监督员业务知识培训 职业道德 考核 张保吉 邢洪敏 郭百荣
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高管培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 中冶美利纸业股份有限公司 2009 年度高级管理人员培训学习计划 为了全面提高中冶美利纸业股份有限公司（以下简称“公司”） 及控股子公司的高级管理人员的综合素质，使公司高级管理人员的 业务素质和技能够满足证券市场发展、公司发展战略和人力资源发展 的需要，进一步促进公司规范运作,提高上市公司的质量，确保公司 的健康、规范、和谐、快速发展，同时结合公司实际情况，特制定如 下培训学习计划： 一、培训学习原则 1、系统性原则。公司的培训学习计划是全员性的、全方位的。 2、针对性原则。 公司的高级管理人员学习培训是根据证券监管 部门的要求、行业、企业的特性及高级管理人员的特点开展的。 3、实效性原则。公司的学习培训是为企业的业绩提升和目标实现 提供实际支持，同时培训学习具有可操作、可执行性，以满足实际工 作的需要。 二、培训学习内容 证券市场法律、行政法规、部门规章、规范性文件、规则以及深圳证券交 易所的相关规定。 三、培训学习方式 1、集中学习制度。根据培训学习计划安排,集中学习相关证券规 章制度。 2、多媒体学习制度。选择典型案例利用公司的多媒体平台进行观 看学习。 3、聘请宁夏证监局相关领导进行专题讲座。 4、确定学习内容，号召开展日常自学。 四、培训学习的时间和地点 1、学习时间： 每周五的下午三点至五点半（二小时） 2、学习地点： 公司大型会议室 五、培训学习对象 1、股份公司董事、监事、高级管理人员及财务部长 2、控股子公司及托管公司的董事、监事、高级管理人员及财务部 长 控股子公司： （1）中冶美利建筑安装有限公司 （2）宁夏美利安装工程有限公司 （3）宁夏美利纸业板纸有限公司 （4）深圳市美利纸业有限公司（可发送相关学习材料电子版要 求开展日常自学） 托管公司： （5）中冶美利特种纸有限公司 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （6）中冶美利天诚纸业有限公司 （7）宁夏美利机械制造有限公司 （8）宁夏美利纸业集团废旧物资回收有限公司 （9）宁夏美利科技印刷包装有限公司 （10）宁夏美利纸业集团环保节能有限公司 （11）宁夏龙宫旅游开发有限公司 （12）中冶美利内蒙古浆纸股份有限公司（可发送相关学习材 料电子版要求开展日常自学） 六、培训学习要求与检查考核 1、提高认识，端正态度，严格遵守学习纪律，积极参加集中学 习，做到不迟到、不早退。 2、每月底集中发放试卷进行一次考试，检验学习成果。 七、学习培训工作的组织机构 为加强培训学习的组织协调工作，有关具体事务由证券部和投 资管理部共同负责。 附： 1、中冶美利纸业股份有限公司 2009 年度高级管理人员培训学习 计划表 2、培训学习高管人员名单 附表 1： 时间 中冶美利纸业股份有限公司 2009 年度高级管理人员培训学习计划表 培训学习内容 参加人员 培训学习方式 责任单位 股份公司、控股子 公司、托管公司董 事、监事、高级管理 人员及财务部长 集中学习 证券部 投资管理部 10 月 16 日 董事长讲话 10 月 23 日 《重大事件内部报告制度》 同上 集中学习 10 月 30 日 《子公司管理制度》 同上 集中学习 11 月 6 日 《公司章程》（上） 同上 集中学习 11 月 13 日 《公司章程》（下） 同上 集中学习 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 11 月 20 日 《对外担保管理制度》 同上 集中学习 11 月 27 日 《信息披露管理制度》 同上 集中学习 12 月 4 日 《内部控制制度》 同上 集中学习 12 月 11 日 《关联交易制度》 同上 集中学习 12 月 18 日 《刑法修正案六》 同上 集中学习 12 月 25 日 《内部审计制度》 同上 集中学习 附表二： 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 高管培训人员名单 1、中冶美利纸业股份有限公司：（42 人） 经营层领导： 刘崇喜 张中平 王 昆 杨 云 赵连学 牛金安 刘玉芳 刘春丽 吴东旭 马小林 邵进华 王新芳 郝凌忠 冯雪玉 郭旭斌 马建华 杨秀玲 李 兴 汪存军 财务部：林 明 刘思华 王 妍 资金部：史静波 一分公司： 郎开正 王 峰 利志军 徐炳殷 干国华 杨 坚 供销分公司： 王军平 闫建星 韩淑香 周立文 黄文升 刘跃凯 板纸公司： 王 华 李 华 李清阳 王守清 王玉枝 环保分厂： 苏保军 许同华 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、中冶美利建筑安装有限公司：（4 人） 王斌胜 胡晓锋 王有国 财务部：柴玉枝 3、宁夏美利安装工程有限公司（1 人） 朱彦先 4、深圳市美利纸业有限公司（2 人） 刘向鹏 财务部：孙建斌 5、中冶美利天诚纸业有限公司（20 人） 刘敬喜 赵 平 贺岩峰 王廷武 张永忠 马生云 杨正峰 刘庆友 闫建华 曹应玺 李建崇 胡晓峰 汪海伟 王景义 孙灵芝 龚德利 崔进喜 张玉胜 王永平 财务部：俞建平 6、中冶美利特种纸有限公司：（6 人） 李其秋 张文霞 马 冰 许海明 刘跃凯 财务部：李玉芹 7、宁夏美利机械制造有限公司：（1 人） 秦建良 8、宁夏美利纸业集团环保节能有限公司（2 人） 王思义 王 晖 9、宁夏美利纸业集团废旧物资回收有限公司（2 人） 王玉枝 杨学琴 10、中冶美利内蒙古浆纸股份有限公司（2 人） 王 彬 刘文俊 11、宁夏美利科技印刷包装有限公司（2 人） 张文华 张淑华 12、宁夏龙宫旅游开发有限公司（1 人） 彭希龙
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5新员工入职培训计划实施
新员工入职培训方案实施 一、准备工作 1、发通知 2、确认培训时间、地点 3、确认讲师 4、使用设备检查 二、致欢迎词 1、介绍讲师 /2、介绍此次培训的安排 三、破冰 游戏、互动 四、培训过程的跟踪 1、减少意外发生 2、出现意外及时跟进解决 五、课间的音乐 1、开课之前可以放激情一点的音乐 2、课间可以放一些舒缓的音乐 六、培训评估 一级、二级评估 七、培训后的效果跟踪
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公司中高层培训方案
欢迎阅读 公司中高层培训方案 公司的中高层是每个中心、部门的主要负责人，是公司战略、 规划、制度的制定者、引导者、推行者。中高层管理者队伍的素质 和管理水平直接关系到公司的执行力，关系到公司的生存发展。公 司规模逐渐扩大，中高层管理人员的管理能力也需要快速提升，以 带动整个团队的成长。而现实工作中，中高层管理人员多数没有经 过专业的管理培训，很多人是从业务或技术骨干直接走上管理岗位 ， 靠摸索来积累管理经验，也会由于缺乏管理知识而造成失误，给公 司带来时间、金钱和机会的代价。因此，迅速强力打造一支具备战 略视野广、道德素养高、本领过硬、亲和力强的核心领导管理团队 成为目前培训工作的重中之重。鉴于此，特制订以下管理干部培训 方案。 一、 培训目的： 1. 使公司的战略意图及时被传递及分解实施，形成集体效应。 2. 塑造团队行为，打造公司结果导向的执行文化。 3. 教会管理干部有效的管理和利用所负责团队的人、财、物，发挥 其最大作用。 4. 提升管理层对自身价值的认可与企业归属感。 一、 培训对象： 公司部门经理级以上人员（含中心总经理、副总、部门经理） 欢迎阅读 二、 培训需求分析： 战略发展需求：中高层管理团队的水平参差不齐已经成为公司发展 的瓶颈，导致公司虽有很好的战略，也很难实现。因此，管理培训 是目前公司战略发展急需的培训课程。 近期对于中高层的管理培训，可以分两个层次进行： 1、副总级以上高管： 适用领导力的培训 2、各部门（小团队）负责人： 适用带团队如团队执行力的相关培训 三、 培训方案： 副总级以上高管 《领导力》课程 培训目标： 明晰管理者在领导力方面的差距。通过与卓越管理者领导力的 对照，使企业高层管理者明晰自身在领导力方面的差距与不足，从 而在工作与学习中重点加强某一方面技能的训练，快速提升管理技 巧与领导素质。通过系统的培训和研讨交流，全面了解影响力的来 源与提升技巧，明晰下属的类型、层次与成熟度，针对不同下属， 欢迎阅读 采用不同的管理方法，掌握权威的育人技巧，造就精英下属，掌握 多种激励艺术，挖掘下属潜力，学会有效授权方法，提高团队效率。 培训内容： 高素质团队建设技巧 有效授权 下属的管理及培养 目标激励等? 各部门（小团队）负责人： 《团队执行力》课程 培训目标： 清楚的认知中层管理者的角色和自我定位，了解自我成长的途径， 培养正确的心态，做一个勇担责任，值得信赖的管理者 掌握激励下属的理论和方法，点燃员工的热情，并帮助员工调整 情绪，减轻压力 建立团队规则，并对偏离团队目标的行为进行控制 掌握管理技能的核心，沟通技能，学会与上司沟通，与同级沟通 培训内容： 执行力的重要性； 执行力缺失的表现和原因； 提高执行力的方法和措施等 欢迎阅读 培训预算：（光盘或平台） 费用： 光盘：5000 元（两套光盘的费用）。 现场培训： 请外训老师现场培训，两门课程： 3 万元/门，共计 6 万元左右。 培训平台： 10 万元/年（50 个并发账户）； 14 万元/年（100 个并发账户）。 四、 培训实施： 分为两个阶段： （一）第一阶段：外训或自学阶段： 1 月份人力资源部根据公司要求选择培训方式：外训讲 师、光盘或者培训平台，筛选相应的职业化课程，如职业化、 领导力、团队执行力等。 2-4 月份由人力资源部组织公司各级管理人员进行学习。 并提交学习感悟，对职业化的理解。 （二）第二阶段：筛选部分人员，主题互动沙龙； 通过三个月的学习，副总以上中高层人员深化对职业化、 领导力、团队执行力的认识，并能根据自己的理解形成相关 欢迎阅读 的课程。 5 月份开始，人力资源部每一到两个月组织一个互动主 题沙龙活动，每次选取一名高管选择一个主题和大家进行互 动分享，时间可放于总裁办公会前后。 五、 辅助措施： 1. 制定中高层培训制度：要求其在每年需参加相应课时、相应 课程的培训，并应有一定课时的授课。 2. 对中高层每年接受的培训情况、授课情况及所进行的培训课 程等进行考核，计入年底的综合考评。 3. 将人力资源保存的书籍、光盘等向全体人员公布，鼓励大家 进行学习。 4. 在公司的 OA 平台专栏上传相应类别的课程，要求大家去学 习，并阶段性的统计学习情况向各管理干部进行通报。 六、 培训效果评估 在本次培训计划中将对以下几个层次的培训效果进评估： 1. 管理干部对课程质量的评估 ： 在每次课程结束后采用对《培训课程满意度调查问卷》的 欢迎阅读 形式来测评，分析学员对现场教学效果的评价，同时关注学员 学习情绪、注意力、兴趣等的变化，和授课教师及时沟通调整， 确保现场授课效果的有效性和针对性。 2. 管理干部学习效果评估 通过学习心得、后续跟踪等方法来测定培训者是否自觉运 用所学到的知识和技能。 学习心得： 定期开展学习心得论文写作，并在总裁办公会上进行分享，由参 与人员进行不记名互评。评分结果在公司大屏进行展示，并选择优 秀论文在公司大屏展示。 后续跟踪： 在职业化自学阶段结束后一个月内，公司人力资源部设计相关 的评估表格，通过对其下级、同事、业务接口部门等相关人员的调 研评估，了解学员学习结束后在实际管理工作中的行动应用情况， 提出相关建议，并总结本次培训工作经验，对今后的培养工作提出 建设性意见。
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某企业新员工培训方案（74页）
新员工培训课程 新员工培训 销售部 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、公司介绍 二、行为规范及制度 三、礼仪规范 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 公司介绍篇 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 价值体系内容： 我们的价值来源于我们的被认可 我们的收入取决于自己的创造 我们要以同等时间创造更多的财富 好 大步 做 我们只有比别人更多的付出才能活得更 与时代一同进步，一天一小步，一年一 我今天的事情是否已计划好，并切实在 我现在做的事情是否应该做 我做事有激情吗？是否专心、高效 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 工作指导原则： 1 、我们改变不了别人，我们改变自己 2 、把每件事情做到 100 分 3 、今天的事情今天做完 4 、把坏事变成好事 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 公司对人的要求： 1 、有很强的责任心、爱岗、敬业 2 、有很好的专业形象 3 、有能顶得住压力的能力 4 、有不断迎接挑战的决心 5 、有很强的团队意识和工作意愿 6 、愿意接受和服从公司的管理及价值体系 7 、愿意与公司共同发展 8 、强调并重视积极工作态度、良好工作方法、学习能力、 发展潜力 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 在华乐工作的优势： 1 、规范管理、提供安全、稳定感 2 、公司的规模、形象良好，更容易取得工作业绩 3 、部门及岗位设置合理、规范、工作更得心应手，容易专 注 4 、工作接触面广，迅速了解同行业最新信息，进步快 5 、高科技行业，个人的社会地位显优越性 6 、企业的发展前景看好，能提供多方面的锻练及升迁机会 7 、公司对员工负责，培训机会多 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 华乐公司天条 不诚实 教唆别人不好好工作 严重损坏公司的形象 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 组织结构 信息系统部 消费业务部 商用业务部 总 经 理 室 客户服务中心 商务部 市场推广部 人力资源部 财务部 泉州分公司 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 信息系统部 部门职责 1 、政府教育处：政府、教育行业的招投标、采购工作； 2 、企业客户处：各行业的销售 3 、技术安装组：公司销售机器的安装、调试，新产品的宣传， 方案的撰写，网站建设，公司内部网络的维护。 岗位设置： 1 、部门助理，主要负责内部人员及事务的协调、回访、追款 2 、业务助理，参与电话销售，协助客户经理做好标书的制作，合同的执行， 催款，回访。 3 、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务； 4 、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传； 6 、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发； 承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求 。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 消费业务部 部门职责： 1 、渠 道 处：消费产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2 、数 码 产品处：联想数码产品、爱多丽数码产品的市场推广； 3 、笔 记 本 处：消费笔记本产品的市场推广； 岗位设置： 1 、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销售单审核，部门事务的协调 2 、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 3 、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 4 、下属店面：联想 1+1 专卖店 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 商用业务部 部门职责： 1 、渠 道 处：商用产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2 、笔 记 本处：联想昭阳、宏基、东芝、惠普笔记本的市场 运作； 3 、外设产品处：惠普、联想打印机的产品运作，耗材 4 、惠普产品处：惠普全系列产品的市场运作 岗位设置： 1 、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销 售单据的审核，部门事务的协调 2 、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 团结 信赖 创造 挑战 3 、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 新员工培训课程 客户服务中心 部门职责：负责公司的整体售后服务，确保客户满意度 岗位设置： 1 、联想台式、服务器产品 ：服务主管、技术主管、大客户专员、 上门工程师 2 、边缘产品：笔记本、打印机、手持、数码产品（业务主管） 3 、部门内部：部门助理、部门业务主管、备件专员、 800 专员、 协 调员 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 商务部（商务、仓库、车队） 部门职责：负责资金及货物的周转，确保及时、安全 岗位设置： 1 、商务：开单商务、订货商务、信控专岗 2 、仓库：物品的进出帐管理，货物的及时发放，确保货物的安全 3 、司机、发货 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 市场推广部 部门职责：通过各种广告、报道、市场活动竖立公司的形象，推广销 售产品。规划、支持福建省内三十几家联想签约经销商在联想产品方 面的宣传、推广工作。 岗位设置： 1 、市场推广专员，部分市场活动的策划执行，合理安排资料的发放 及 报 宣传物品的管理，指导经销商基金的合理使用、 销、返款；引导经销商举办推广活动。 2 、市场专员，配合市场活动及宣传物品资料的管理，新老客户的档 案 管理，做好部门辅助工作 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 人力资源部 部门职责：人员招收：以最快速度满足用人需求，并建立人员档案； 移交的监督； 执行工作； 记； 员工的管理：在职的培养、座谈、离职工作 制度：发布、保管各项制度，并做好解释、 内部财产保管：做好几部员工领用财产的登 办理员工的劳动合同，及劳动保险； 岗位设置： 1 、人事主管：人员的招聘、制度的制度、财产领用的审批、离职员 工的工作移交监督、人员的座谈； 2 、人事专员：员工各项合同、保险手续的办理，制度的执行，财产 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 财务部： 核算 部门职责：主要负责公司财务的 设置岗位： 财务经理、会计、出纳、开票员 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 行为规范及 制度篇 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 行为规范 1 ）穿戴整洁，不讲粗话，与同事和睦相处； 2 ）尊重他人，不许起同事外号；遇有不懂的问题，虚心请教； 3 ）严格遵守公司的各项规章制度； 4 ）自觉维护公司良好的办公环境，积极主动做好环境卫生的打扫，对 不符合规范的则接受公司的处罚（ 10 元 / 次） 5 ）不得在办公室内吸烟、看报纸、聊天、吃东西； 6 ）上班时间不能上与工作无关的网站，更不允许玩游戏，聊 QQ ，一 经发现处 50 元处罚； 7 ）节约各项资源：电话长话短说，下班关闭各电源开关，合理使用办 公资源，不得造成浪费； 8 ）其它未尽事宜参照《四美达员工手册》 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 道德准则 1 ）入职前，必须理清与原用人单位的劳动关系，并提供解除劳动 关系证明，或签定声明。若因此引发的劳动纠纷，则由个人承担责任， 公司不予负责； 2 ）保密 a 、不允许向他人透露自己的待遇情况，包括奖金，如有发现将在现 有薪资的基础上倒扣 20% 作为处罚； b 、不得泄露公司的客户资料给第三方，一经发现将作开除处理； c 、妥善保管公司发给的员工手册、管理制度、培训手册等，不得擅 自外借非本公司人员。并要求在离职前如数归还公司。如有丢失每本 赔偿 100 元； d 、重要岗位人员（如软件人员、网站建设、财务、商务）还需与公 司另行签定安全保密协议； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 3 ）诚实，不能有任何不诚实的言行，更不能以任何不诚实 的方法，骗取公司的费用及礼品 , 一旦发现马上终止劳动关系； 4 ）忠于公司，忠于自己的事业，不得兼职，或以第三方的身份在 上班时间干私活；如有违反，公司将立即终止试用关系；如因此造成 的损失，公司将保留任可起诉的权利； 5 ）不得随意散布公司谣言，特别是不好的，有损公司形象的； 6 ）公司天条：不诚实、教唆别人不好好工作、严重损坏 公司形象。凡触犯天条的将立即给予辞退； 7 ）符合《末名淘汰制》中的相关条例将被除名，公司不会给予任 何赔偿； 8 ）遵守厦门市的各项法规，做文明市明； 9 ）其它未尽事宜，以《员工手册》为准。 补充：如违反职业道德中的任何一条款，公司将有权做出开除处理， 并不予任何赔偿 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 用工制度 用工分析 根据岗位要求招收 考试、面试筛选 填写档案表，签 定试用合同 试用、培训、 督导 延长试用 不合格 鉴定 合格 签定合同， 正式上岗 正式 考核 解除试用 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、如何才能提前转正？ 1 、对公司有重大贡献，需通过一半部门经理认可。 2 、除能很好地完成本职工作外，还能经常向部门或公司提出可 行性的建议（书面形式 3 篇以上，且得到上级主管的 认可） 信 3 、 3 次以上获得客户的表扬（无论任何形式，最少有一次是以 件形式） 4 、能较快融入公司，认同企业文化，并带动员工共同进步； 5 、遵守公司各项规章制度，并通过自己的言行对他人产生良好 的影响。 6 、部门的任务完成较好，最少平均任务完成超过 80% ； 并无 至少工作 1 个月以上的，需提交完整的试用期考核材料， 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、为什么被延期试用？ 1 、工作态度较好，但试用期内无法达到转正条件，即试 用期考核分数达 70-79 的； 2 、不能很好地完成上级指派的任务达 2 次； 3 、进步缓慢，但学习态度端正 对被延期试用的员工，需有部门经理为其担保方可获批。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、什么样的员工将被记过？ 1 、不能自觉遵守规章制度，且被部门经理警告达 2 次，第 3 次起； 2 、工作中不能遵守相关的流程规定； 3 、因个人不当行为为公司造成 1000 元以下损失的； 4 、不能妥善保管好向公司领用的物品，如损坏或丢失； 5 、向他人透露自己的待遇情况 6 、向外部人员透露公司保密资料，如员工手册、工作手册、管理 资料等； 7 、参加市场活动迟到、早退累计达 3 次； 8 、无故不服从部门分配 2 次，第 2 次将被记过。 次。 9 、不遵守部门的规章，被部门经理内部通报批评，每 3 次记过 1 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 四、记过处罚： --- 每记过 1 次，三个月工资被降一级，若三个月内表现良好 恢复原工资； --- 有 2 次记过（含 2 次）的员工不能参加年终的评奖活动； --- 有 5 次记过的员工，年底没有奖励； --- 一个月内记过 2 次的，下月开始转入试用期； --- 一个月内记过超过 3 次的，除名！ --- 一年内被记过 5 次的，第二年将被辞退； --- 每一级工资 = 实发工资 *5% 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 五、什么样的人会被辞退？ 1 、触犯公司“天条”（不诚实，教唆别人不好好工作、严重 损坏公司的形象） 2 、对外透露公司商业、财务、技术机密或标有《保密资料》手 册； 3 、不认真工作，屡犯错误，特别是犯相同错误的达 3 次以上； 得 4 、从不改善工作，跟不上公司的发展步伐，岗位工作能力没有 进步的。 到提高。经过两次谈话，定下改善计划，还没有明显 5 、被客户投诉超过 3 次，或一个月内被投诉 2 次（无论形式） 6 、给公司造成 10000 元以上损失的 7 、长时间或经常不能上班的人（病假或事假累计达 30 天者） 8 、一年内旷工累计超过 4 天 9 、试用期员工若被记过 1 次将立即辞退 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 六、末名淘汰制 1 、考核连续 2 个月在部门内倒数最后一名的，下月将转 为考察。考察期的工资等于原工资的 80% 。一年内二次被转试 用的将被淘汰。在考察期内（ 2 个月）不能有最后一名才能给 予恢复原待遇。 2 、半年内考核有 3 次被评为最后一名的或者 1 年内考核 5 次被评为最后一名的将被淘汰。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 季度考试淘汰制 每季度安排一次专业测试，通过考试的形式了解对专业知 识的掌握情况。 不及格的处理： 1 、经补考后仍没达到公司要求的分数线外，从下个月起工 资总额下调 10% ； 2 、连续二个季度考试都没有达到公司要求的，工资累计下 调 20% ； 3 、下扣有三次考试不合格的，将做末名淘汰； 工资的下调从考试后的下一个月起执行，至下一季度考试的当月； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 末名淘汰的说明 1 、被末名淘汰的，公司将不会给予任何的补偿； 2 、符合末名淘汰条件的，由个人提出辞职申请，获得部门经理 及人事部同意后方可离职； 3 、对部门中被淘汰的人员，部门经理也可向总经理室提出书面 担保申请，由总经理室做出最后处理决定。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 七、辞退员工的原则： 1 、在上班的时间先让员工知道公司的行为规范及以上规定， 并了解公司对其要求 2 、给员工最后的谈话，除触犯公司的“天条” 3 、对于被辞退员工做得不好的，将整理其材料，在部门内部 及部门经理级通报。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 八、员工辞职须知： A 、试用期间如个人提出终止试用关系的，必须提前七个工作日向人事 部提出书面申请，获得批准后方可办理；同时应积极配合做好工作移交； B 、已转正员工提出离职申请，必须提前叁拾天向人事部提出申请，获 得批准后方可办理离职手续。同时做好新员工的上岗指导工作，及工作 移交（工作的移交由部门经理及人事部最终确认） C 、所有四美达员工在离职后的一年时间内，不得利用公司原有资源在 同行业中做不正当竞争。如有违反，公司将保留对其的起诉权利，并有 权要求其赔偿由此造成的损失； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 九、年终总经理奖项的评选标准 奖项名称 评选标准 名额 转正后满 3 个月 、担任 3 名以上新员工指导人，且能带出 2 名优秀员 突出贡献奖 1工； “ 金星奖” 2 、能在不同岗位做出较突出的贡献，受大部份同事认 可，需举具体事例说明； 工作满 1 年 服务最佳奖 1 、遵守服务规范、无客户投诉 “ 金豚奖” 2 、工作积极肯干，任劳任怨，客户满意度高 3 、获得用户书面表扬 2 次以上（客户留言不算） 工作满 1 年 优秀员工奖 1 、经常性地提出建设性强的建议，书面 2 篇 “金花奖” 2 、爱岗敬业，团队精神佳，具备一定的领导能力； 3 、能认可公司的企业文化，并能起一定的宣传作用 转正后满 3 个月，超过 1 年不参评 最佳新人奖 1 、能较快融入团队，本职工作上手快，有一定的业绩； “ 金弓奖” 2 、工作有一定的想法、创新 * 提前转正员工可加分； 备注：参评人员均要求能自觉遵守公司各项制度，出勤率高。 团结 信赖 创造 2 3 3 4 挑战 新员工培训课程 评奖说明： • 为 评选条件将完全公开，若确无符合条件的人选，该奖项名额将视 空缺。 • 每个部门报送名额不得超过 2 名。 • 若提交的材料不齐，则视为无效，若提交情况不实，将追究部门 经 理的责任。 • 统 评选结果将公布于部门的宣传栏上，年终的评奖将在年终大会上 一颁奖。 • 资 奖项的奖励将根据实际情况而定，可以是奖金，也可以是其它非 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 考勤制度 一、考勤管理 1 、出勤：周一 --- 周六上午 上午： 8 ： 00-12 ： 00 下午： 14 ： 00-18 ： 00 2 、店面出勤： 8 ： 30-19 ： 00 ，周六、日不休 息，由店长安排休息。（节日休假） 3 、客户服务中心：六天制。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、迟到、早退 1 、迟到 10 分钟内（含 10 分钟），扣除工资总额的 1% ； %； %； 2 、迟到 10-20 分钟内（含 20 分钟），扣除工资总额的 2 3 、超过 20 分钟但小于等于 1 小时，每一次扣除总额的 3 4 、迟到 1 小时没有请假，按旷工半天处理，并扣除工资 总额 10% ，没有满勤奖。 每个月累计发生 10 次（含 10 次）以上，除扣除相应款 项外，还奖停发当月绩效工资，第 2 个月没有明显改进的，将予 辞退 一年内累计发生 50 次（含 50 次）以上的，除扣相应款项 及年底奖金外，还将给予辞退。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、病假 病假均需提前向部门经理递交请假条，若确无法提前递交假 条的，过后一定要补上！且病假超过 2 天以上的（含二天），需 出具区级以上医院的病假证明。 1 、病假 1 天的，每日扣工资总额的 3% ； 2 、病假超过 2 天（含第 2 天）的，每日扣除工资总额的 4% ， 病假超过 3 天（含 3 天）的，扣除 12% 。且需加扣 100 元满勤奖； 3 、病假超过 10 天（含 10 天）的，扣发月工资总额的 50% ， 没有满勤奖； 4 、病假超过 20 天的，只领取劳保工资（执行国家最低生 活保障）。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 四、事假 1 、事假需提前向部门经理递交请假条，并获得批准才 能通过，若未经批准请假者，均视为旷工。 2 、事假扣款：月工资总额 /25 天 * 请假天数 3 、事假在 1 天以内，但没有迟到早退的，不扣满勤奖； 事假在 1 天，并有迟到早退的，除扣除相关款项外，还需加扣 满勤奖。 4 、一个月之内迟到 3 次，并有 1 天请假的，也需扣除 100 元满勤奖； 5 、事假 2 天以上（含第 2 天）扣满勤奖 100 元； 6 、未经批准而休假的，或不提交《请假条》的，均以 旷工论处 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 补充规定 1 、一般员工的请假（病 / 事假）在二天以内（不含第 2 天），由部门经理直接审批；请假超过二天以上（含第 2 天）， 由部门经理签字后，报人事部审批；请假在 4 天以上（含第 4 天），除报部门经理签字后，还需报总经理审批； 2 、部门经理的请假在二天以内（含第 2 天），由人事部审 批；超过二天的，均报总经理审批； 3 、无进 / 出的考勤记录的，又无法获得上级确认签字的， 将按迟到 21 分钟计算；缺勤则按事假扣款。 说明：请假若未获得相关审批人员的签字同意，一律视为旷工； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 五、婚假 符合国家规定的晚婚年龄的，享有七个工作日的婚假，且请 婚假的当月没有满勤奖。（不符合晚婚年龄不能请婚假；非在司就 职期间结婚的，不能请婚假） 六、产假 女职工产假 3 个月，产假期间只发给基本工资。 七、丧假 职工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世时，给三个工作 日丧假。丧假的当月没有满勤奖。 说明：以上假期在入司工作未满 6 个月的不能享受； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 八、年假 凡公司的员工，在公司连续工作满一年后 （从转正后算起），即可享受六个工作日的带薪假期。 补充： 1 、年假不能与法定假日连休，但可与婚假连休； 2 、每年 11 月 30 日前不休上假者，视为自动放弃，不能累计； 3 、每年 11 月 30 日 -3 月 1 日不能休年假； 4 、年假申请必须提前 15 天提出，获部门经理签字同意后送人 事部审批；部门经理的年假统一报决经理处审批报再送人事部； 5 、年假休后不允许再延长，如：接着请事假； 6 、休年假前必须做好工作替补！对经常不能完成任务的，建 议不要做休假的申请！时间上的安排以不影响工作为前提，如：财务 部及仓库人员不能在月底休假；销售人员不能在销售旺季时休假； 7 、年假不能被事假、病假冲抵，且不允许临时性提出申请； 8 、非正式员工不享受年假待遇。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 九、旷工的处理 1 、旷工半天扣月工资总额的 10% 2 、旷工一天扣月工资总额的 15% 3 、旷工累计两天扣月工资总额的 20% 4 、旷工累计三天的将被辞退 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 十、调休 个别因工作产生的加班，可在当月提出调休。调休需填 写《请假条》，写明请假原因，并注明加班日期，获得部门经 理同意后，报人事部。 注：临时提出调休申请的，一律按事假处理，不予调休； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 补充 1 、新员工到岗实际工作天数不满六天的，工资从下月一号算起； 2 、离职当月工作不满七天的，将不予核算工资。 3 、转正工资： 若有每月 15 日前转正的，转正工资将在下个月 对兑；若应在当月转正，但没有及时报送转正材料的，转正工资只 能在下个月对兑，过后不补。 4 、住宿扣款：申请入住公司宿舍的员工，每月需扣 50 元住宿 费。因个人原因需搬离宿舍的，须提前一个月向人事部报备，扣款 将在第二个月取消。 数 5 、离职员工的工资计算为：工资总额 / 月份天数 * 实际出勤天 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 十一、固定资产的管理 1 、凡领用作为办公使用的物品，均属公司财产，也称固定资产，都要进 行登记保管，如：内部电脑、打印机、传真机等物品的购买、领用（办公 消耗品除外） 2 、领用物品损坏时，经维修部门判定人为损坏的，使用人必须承担维修 的全部费用，如有丢失则造价赔偿 3 、每位人员在离开公司前必须由人事专员清点领用的财产，实际的物品 需与登记要册保持一致，如有缺件或损坏等现象均造价赔偿 4 、损坏备件如确定无法修复的，需由维修站经理出具报废证明，连同损 坏部件一同归还人事部门，方可申请购买新配件 5 、一般办公用品的购买只需填写申请，由部门经理签字同意，市场专员 负责购买，不纳入固定资产管理范围 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 十二、培训制度 1 、培训分为内训、外训 2 、内训：新员工培训、各项产品培训、公司内部组织培训 3 、外训：外出厂家、培训机构组织的各项培训 4 、新员工入司后需参加新员工培训，并且要通过培训测试，否则公司有 权做出相应的处罚甚至停止试用 5 、参加新员工培训的员工，若在试用期内提出离职，需赔付 300 元培训 费 6 、送外培训流程： A 、统一填写出差申请，并部门经理签字后送人事 部存档。 B 、签订《培训协议》 C 、培训后回公司，需将所有培训材料 及证书交人事部保管 D 、培训回来后的一个月内需将所学的东西对公司 内部人员进行培训。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 十三、财务制度 一、借款 1 、公司不提供非公事所需的借款 2 、坚持“前账不清，后账不借”的原则，如因公出差需向财务借款的， 借款额度应控制在本次出差总额的 80% 3 、借款需于 20 天内归还，超过期限则按每天 3% 的利息计算。（如遇特 殊情况需延期的，需提前 2 天向财务部说明原因，但延长期限不得超过 10 天） 二、报销 1 、每月报销时间为 15 、 30 日 2 、所有款项的报销均需于当月报销，隔月作废 3 、所有报销发票背后均需注明正确时间 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 礼仪规范篇 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 1 、品格、修养 2 、着装、举止 二、文明办公礼仪 1 、办公环境 2 、电话礼仪 3 、外出礼仪 三、商务礼仪 1 、接待礼仪 2 、礼仪 3 、招待会礼仪 4 、展览会礼仪、 5 、剧场、音乐会礼仪 6 、餐会礼仪 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 1 、品格、修养 优秀的品格修养 正直、诚实、敬业、高效、勤奋、有序 一流的专业水准 良好的职业态度 主动、适应、团队精神、遵重他人、创新精神 丰富的学识积累 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 2 、着 装 着装要求 男士：着西装、打领带，夏季着衬衣（打领带）。 女士：着西装或整洁、大方的职业服装。 所有的员工不得穿牛仔服，旅游鞋，短裤（男），赤脚穿 凉鞋，超短裙（女），员工要在上班其间佩戴胸卡！ 星期六上午可穿自由装，但不得穿短裤、超短裙、既无领无袖的服装 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 着装的通用准则 得体 + 舒适 符合需要 符合身份 合乎个人风格 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 商务着装的主要问题 男： 女： 西装 -- 不挺、不合体、颜色 服装 -- 过于时装化，以休闲 不适合自己。 装、礼装代替商务装。 衬衫 -- 太薄、有皱褶、不干 夏装太薄、太透、领 净、太大或太小。 口过低。 领带 -- 过松、颜色不配、露 袜子 -- 长筒袜有破损、质地 出领带夹。 颜色与服装、鞋不协 皮鞋 -- 式样陈旧、与西服风 调或不穿袜子，夏天 格不符。 露脚指。 袜子 -- 袜筒太短、颜色与西 鞋 -- 鞋跟过高、过细、有 服不协调。 破损。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 1 、办公环境 公共办公区 个人办公区 不在办公区吸烟， 办公桌位清洁，无可 不扎堆聊天， 视灰。 不大声喧哗， 非办公用品不外露 节约水、电、纸张 人不在时，座椅复位 保持卫生清洁， 下班后，重要文件保 管好，桌面码放整齐 节约用纸、电话 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪 接听电话 及时、热情：铃响三声前要接听，音调平 和、吐字清晰。先问好然后 报出公司、部门名称和自己 姓名。如“您好，四美达 XX 部 XXX” ，若对方要找的人不 在，应主动询问对方是否希 望留言或转告。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪（续） 电话机旁备有纸、笔可供随时记录。 按 5WIH 原则记录，即： Who （谁）、 When （什么时间）、 Where （在哪儿） What （什么事）、 Why （为什么）、 How （怎么样）。 复述记录内容，切记准确、全面。 通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。 留言或转告要及时。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪（续） •拨打电话 时间与时机的选择得当。 谈话对象的选择准确。 表达准确、全面、简明扼要。 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用 语。 对相识的人，简单问候即谈主题。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后，要先问对方 对不相识的人，请先讲明自己的身份、目的再谈主题。 谈 话是否方便。 通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以 免误解。未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 3 、外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示、告知因 何事外出、用时多少、如何联系；若上级主管 不在，应向同事交代清楚。 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 1 、接待礼仪 谋面礼仪 问候 -- 热情大方：注视对方的眼睛； 忌：只问候级高位尊者，不注视对方 握手 -- 有力适度，忌：手冷、有汗、摇摆不停、幅度太大，不注视对 方， 缺乏力度，漫不经心，只同级高位 尊者握手，交叉握手 相互介绍 -- 有序。职务低向职务高、年轻向年长、本公司向客户等。 忌：介绍不完整，使双方进一步交谈有问题 互换名片 -- 双手拿着、字冲对方、站立递送。忌：过早或过滥，打断 谈 话。 约会 -- 忌：时间和地点不给对方留有余地和方便，有改变时，不及时通 知对方。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 •接待来访 1 、了解来访的目的，约定时间、地点、人员 2 、内部请示同意 3 、确定来访时间和人员 4 、准备会议室（茶水、纸、笔、投影仪等）通知内部与会人员， 准备会议文件 5 、来访当天可安排适当的人在门口迎接，并协助乘电梯 6 、主方主要接待人员引岛客人入座，并向客人一一介绍主方的人员 7 、主方主持会议 8 、访谈结束后，双方互赠礼品或名片 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 •接待来访注意事项 有约来访：提前做好准备，避免延误接待 突然来访：除确有急事外，一般应礼貌的 告知对方工余时间再来或再约 定时间。 接待来访：引导客人到接待区入座、让茶 结束后，引导客人离去。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 2 、拜访礼仪 确定访问目的、约定时间、地点，告知对 方到访人员姓名及身份。 提前一天确认访问，若有改变，应尽早通 知对方。 准时赴约、客随主便 结束拜访时致谢。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 3 、招待会礼仪 着礼装或商务装，携带请柬适时出席。 存放好外衣，自取饮料。 先向主人或邀请人打招呼，再与其他人 打招呼或交谈。 正式讲话开始时，站在原地面向讲话人 倾听。 招待会结束，稍作停留便可向主人或邀 请人告别离去。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 4 、展览会礼仪 主办方：热情接待参观客人，细心讲解、 回答客人提问、陪同重要来宾观看。 参观者：着礼装或商务装，携带请柬适 时出席。先向主办者或邀请人打招呼， 然后认真观看展品。与主人或其他客人 交谈时，适当评价展品或向对方请教。 离去时向主人告别。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 5 、餐会礼仪（一） 着商务装（携带请柬）准时出席。 与邀请人、相识的人简短问候以后，在 适当座位就座，视情况开始选餐或取餐 ，取餐要适量。 勿用擦手巾擦脸、颈。 主人或主宾讲话时，应注意倾听。 中途离开时，要向邻座打招呼。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 5 、餐会礼仪（二） 送菜入口时，身体勿过分前倾或弯曲。 口中有食物时不要坚持讲话。 咀嚼或喝汤时，声音要尽量压低一些。 不随意吸烟，不可说话过多。 餐会结束后，可同邀请人或其他人就餐 会主要话题进行简要讨论。 向邀请人致谢后告辞。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 6 、剧场、音乐会礼仪 演出开始前到场入座 演出过程中不来回走动。 不讲话、不吃东西。 尽量不要咳嗽、打喷嚏、呃逆。 关闭手机、呼机。 遵守掌声礼仪。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 其它礼仪（一） 1 、同事之间的打招呼，新员工主动向老员工，下级 要主动向上级打招呼，男的主动向女的问好。 2 、逢年过节（中秋、元旦、春节）要主动向客户、上 级领导问好，祝节日快乐。方式可以是用电话、 EMAIL 、短信息 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 其它礼仪（二） -- 招待客户 1 、明白招待的目的，确定级别、时间、地点、参加 人员（客户以及公司人员） 2 、提前确定地点（最好是包间） 3 、用户的邀请一定要到位（最好是亲自的邀请，至少 是两遍以上，要真诚，语言和语气都要正确，不要 请别人代请，或“我们要去吃饭，要不要来？”等让人 觉得没有面子的事 4 、要提前到场，最好先安排好菜单（事先要有准备） 5 、安排好座位，一定要客人或领导入座后方可入座 6 、和客户或领导一起乘车一定要替用户开车门，并最好是 等他们坐好，自己才能上车；下车要先下车；座位的安 排最好是领导坐后排，有人陪坐；不要太济 7 、如是打车一定要付车钱； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 其它礼仪（二） -- 招待客户（续） 8 、和领导吃饭一定要自己安排菜单及付钱，不要让 领导来做；如要确定规格等级不要当着客人的面， 可以私下请示；更不能在客户面前点了菜问领导行 不行。 避免让领导或用户下不了台的场合出现。 9 、一起吃饭的每一人如不相识，一定要作介绍 10 、正式吃饭前（在上了第一个菜后）要祝酒，大家一起 碰杯； 11 、吃饭当中的聊天不要忽略其他人，一定要面面俱到 避免争论。 12 、一定要记住，让每一个客人都高兴来高兴离开，这样 才能达到你邀请客户的目的。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 谢谢大家！ 团结 信赖 创造 挑战
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2015年培训方案
2015 年度培训预案及实施细则 以公司 2015 年经营发展战略为准则，为适应企业现实需求和发展需要，大 力开展员工培训、持续提升员工全面职业素质和企业文化的认同，通过建立企业 大学把企业建成学习型组织，通过提高企业核心竞争力，从而最终实现企业与 员工“双赢”，是企业获得发展的最根本手段，特制定本方案。 一、 培训目的 什么是吸引人才、留住好员工的工具呢？除了高薪之外，现在的人才越来越 注重企业所提供的培训机会和成长空间。有人说“培训是员工最好的福利”，优 秀的人才十分注意自己的不断学习和成长，即是发挥个人才智的平台，也是不 断锻炼成长的平台。通过建立企业型学习平台可以有效的提高团队的综合素质， 对新技术、新产品提升的需求，树立企业形象，传播企业文化，更是搭建沟通的 平台。从以下三个目的为出发点展开： 1. 培养人才 2. 推动企业转型及文化变革 3. 满足企业对技术提升的需求 二、 培训需求 通过培训，解决不同层面存在的不同问题，增强员工对企业的认同和归属 感，提高组织和个人的应变、适应能力，提高工作绩效水平和工作能力。 组织分析：依据公司战略要求和未来发展对管理者的领导决策能力和团队、 业务的管理能力提出更高要求，从而建立高效管理团队、管理技能的提升及后备 人员的培养。 任务分析：依据公司成长需要提供各种业务技术与管理能力。 人员分析：依据员工日常工作表现及员工职业发展，通过新员工试用期培 训、员工职业素质培训、岗位技能进阶培训、重要关键岗位人员培养。 三、 公司在职人员分析 学历分布情况如图： 1 四、 工作开展思路 2015 年整体的培训思路以提升员工整体“管理能力”和“业务技能”水 平为主，调动员工学习积极性为辅，采用“奖励机制”促进员工知识的渴望， 通过这三个方面有序地开展，建立“企业图书馆”、“电子学习平台”、 “OJT 导师”三个学习型平台，结合传统的培训方式通过“管理类培训、技 能类培训、岗位练兵”等内容的组织学习，从解决现有问题为切入点，有侧 重有步骤开展不同层面、不同需求的培训，结合“奖励机制”培养员工从填 鸭式学习转变自我学习营造整体的学习氛围，从而提升整体管理及业务技能 水平。 五、 1. 三个方面 管理能力： 高层：领导力、决策力、影响力、个性化需求、文化研讨 中层：管理业务、管理团队、文化的理解和认同 基层：业务能力、自我管理、员工督导、文化的理解和认同 注：高层和中层的管理能力培训均以集团培训为主。 2. 业务技能： 财务管理：内部控制与风险管理、现金流量与营运资本管理、成本分 析与控制。 人力资源管理：绩效管理、培训管理、劳动合同法律法规、招聘管理 行政管理：行政 6S 管理、商务礼仪管理 2 市场管理：客户关系维护、市场营销管理、法律法规 生产管理：规范解读、案例研讨、软件培训 审图管理：报告规范化管理、审图要点等 六、 三个平台 1. 企业图书库：建立企业图书馆以不同类型的书籍，如管理类、心理类、 沟通类、营销类、财经类、生产类规范等即调动员工学习能动性，又丰富员工 的业余生活。通过图书馆的建立令员工吸收不同层面的知识，为日后建立规 范化公司奠定基础。（起动资金及数量：第一年初次建立企业图书馆，除生 产类用书外，启动资金为 1000 元，购书量 30 本左右，每年新增书籍 20 本 左右，资金 500 元）。 2. 电子学习平台：集团在 2014 年 12 月 20 日已建立了电子学习平台，借 用集团平台分享知识提升进步； 购置相关资质的培训课件供在职人员学习。 3. OJT 导师平台：以部门为单位建立互助学习平台，部门经理为组长带领 其他成员，通过实践模拟、案例研讨、互动教学等实效性教育手段，培养技 术型人才，每个月每组成员均以读书笔记的方式，向组长提交学习心得并 由组长挑选最佳心得由行政人事部发布群共享中，满足人们终身学习需要 的一种新教育培训体系。 七、 课程内容 1. 职业素质类：新员工入职培训、职业素质及职业规划、团队凝聚力、商务 礼仪、质量体系文件、防火防盗安全培训等。 2. 专业技能类：规范解读、计算方法、软件学习、行业分析、法律法规、职称 考试等。 3. 岗位练兵：演讲比赛、广联达竞技、施工工艺及流程、方案汇报、角色互 换等。 4. 资质证书培训：注册造价工程师、公共设备给排水工程师、一级结构工 程师、岩土工程师资质方面的培训； 八、 培训计划及实施 职业素质类由行政人事部负责。专业技能和岗位练兵两类培训各部门负 责制定计划并实施，行政人事部负责跟踪培训开展情况。 九、 培训考核 3 为保证培训效的达成及培训资源投入的有效性，原则上所有培训项目 均需进行考核。针对不同的培训内容，考核要求设定如下： 1. 知识类：满意度调查问卷，心得报告，笔试等工具。 2. 专业技能类：现场实操、工作专案参与等工具。 3. 管理类（团队管理、业务管理）：心得报告、工作改善报告、转化为 内训课程。 4 附件：2015 年培训计划 1.职业素质培训 序号 课程名称 1 新员工入职培训 2 沟通技巧 课程内容 企业简介、企业历程、文化、人 事、行政、财务相关制度 培训对象 新入职员工 培训方式 内部/文件 传阅 主导部门 培训讲师 培训地点 培训时间 费用预算 行政人事部 会议室 不定期 0 全体员工 视频 行政人事部 会议室 4 月份 2000 全体员工 外部 行政人事部 会议室 5 月份 8000 会议室 7 月份 8000 圣德泉 2.7-2.8 14200 会议室 9 月份 2000 会议室 12 月份 0 会议室 12 月份 2400 以目标为导向，以人为中心， 3 目标管理 以成果为标准，而使组织和个 人取得最佳业绩的现代管理方 法 4 职业素质及职业规划 全体员工 外部 行政人事部 5 团队凝聚力 全体员工 体验式培训 行政人事部 6 商务礼仪 全体员工 内部 行政人事部 修正后质量体系中的贯标文件 全体员工（除财务） 内部 总工办 质量体系内审技能 内审员 内部 总工办 7 8 质量体系文件 《部门流程控制》 质量体系 《内审员培训》 举止、谈吐、会面、接电话、商务 谈判等 摩尔企业 王德东 5 9 安全培训 防火、防盗 全体员工 外部 行政人事部 外聘 会议室 9 月份 0 培训对象 培训方式 主导部门 培训讲师 培训地点 培训时间 费用预算 内部 道路所 王冬 会议室 外部 道路所 5000 2.专业技能培训 序号 课程名称 课程内容 1 分析 节点控制与工作思路上的分析 整个路网布局上分析节点的切 2 入点与方法 0 3 3P 模式工程的运作（排水） 外部 道路所 5000 4 交通分析 外部 道路所 5000 5 勘察内容的认知与运用 外部 道路所 5000 外部 交通规划所 外部 交通规划所 6000 内部 桥梁所 8900 李斯锋、李思慧、李燃 内部 技经所 0 李斯锋、李思慧、李燃 内部 技经所 0 6 规范宣贯 《城市道路交通标志和标线设 置规范》宣贯 1.30-2.1 6000 《城市交通规划与城市道路工 7 规范解读 程设计常见疑难问题解析研讨 会》 8 规范学习 9 计算方法 10 注意事项 《桥梁设计规范》 建设项目总投资的构成及各组 成部分费用的计算方法 道路、排水工程预算 6 后张法预应力空心板梁、钻孔 11 灌注桩基础型小桥 建设工程经济分析 李斯锋、李思慧、李燃 内部 技经所 0 李斯锋、李思慧、李燃 外部 技经所 3000 12 经济分析 13 建设工程量清单计价 李斯锋、李思慧、李燃 外部 技经所 2000 14 计算软件学习 李斯锋、李思慧、李燃 外部 技经所 0 15 审图报告规范化 规范审图报告 众合审图 2000 16 市政行业审图要点 审图角度、审图意见 众合审图 2000 17 劳动合同法律法规 劳动用工 0 房佳苹、张春华、樊淑芳 市政行业审图人员、房佳 苹、张春华、樊淑芳 赵静梅 外部 行政人事部 张宇琳、刘冰、赵静梅 内部 行政人事部 通过“整顿、清扫、清洁、整 18 行政 6S 管理 理、安全、素养”提高工作效 率、建立舒适办公环境、改善 4 月份 0 和提高企业形象等 19 会计继续教育 会计从业资格证继续教育费 赵芳菲、王新玉、张梅 外部 财务部 240 20 会计职称考试 报名费、培训费 赵芳菲、王新玉、张梅 外部 财务部 5250 3.岗位练兵 7 序号 名称 方式 参加人员 主导部门 场地 练兵时间 费用 全体员工 行政人事部 内部 10 月份 3000 李思慧 技经所 外部 500 实践 桥梁所全体 桥梁所 内部 500 外部 道路所 道路所 内部 项目、专业负责人 道路所 通过沟通技巧的培训、开展演 1 演讲比赛 讲比赛锻炼员工的表达沟通能 力 2 广联达竞技 3 计算软件 4 5 理论+实践 现场学习施工工艺及 流程 方案汇报 500 4 小时*5 天 500 4.企业文化活动 序号 主题 内容 时间 参加人员 费用预算 1 春季徒步 北湖公园 6 月末 全体人员 10000 2 篮球竟技 6 月份 自行组队参加 2000 3 羽毛球竞技 8 月份 自行参加 2000 8
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麦肯锡员工培训方案(PPT_29页)
员工培训方案 5-1 目 标 的 设 定 应 当 是 以 公 司 的 大 目 标 为 根 本 ， 以 有 益 于 提 高 公 司 的 整 体 运 作 水 平 和 有 益 于 提 高 员 工 能 力 和 素 质 为 原 则 。 培 训 工 作 目 标 总目标 建立双赢式的培训体系 •提升员工队伍的整体素质 •提高公司整体管理水平 •把公司建成一个学习型组织 •为实现公司战略目标作贡献 单位目标 把因员工能力不足、态度不积极而 产生的机会成本浪费控制在最小限 度。 员工目标 提高员工的知识水平和工作能力，从而 提高工作的能动性，达到自我实现的目 的。 5-2 目 前，分 公 司 的 培 训 工 作 与 公 司 发 展 的 要 求 尚 存 较 大 差 距 ， 需 要 作 全 面 的 改 革。 分 公 司 培 训 工 作 的 现 状 及 改 革 方向 现状分析： 1. 培训的 目的性与针对性不强 改革方向： 1. 建立明确的员工培训计划流程 未与公司、员工的发展，员工个人的现状密切挂钩。 在结合岗位要求和全面征询培训需求的基础上， 制定目标明确且针对性强的培训计划。 2. 培训资源不足 时间资源、师资力量缺乏，缺乏对培训课程及教材 的开发。 3. 培训方式单一、深度不够 缺乏有效的培训手段，培训覆盖面窄，深度不够， 培训的持续性差，效果不佳。 2. 加强师资力量，提高培训质量 组成一支相对稳定的兼职讲师队伍，制定各类培 训大纲。 3. 多种培训渠道和手段并举 多管齐下，采用不同的方法加大培训力度。 4. 无跟踪、评估、反馈措施 4. 建立跟踪评估、反馈措施 培训后无跟进、评估、反馈措施，不利于改进。 加强培训后的跟踪措施以确保培训取得实际效果。 5. 缺乏与支公司及各部门的沟通 5. 加强对支公司的支持及与各部门的配合 与支公司、各部门的沟通及协作不够，对机构的支 持不够。 在从计划到实施的各环节中与支公司及各部门适 时沟通。 5-3 培 训 工 作 要 取 得 成 功，必 须 要 能 兼 顾 个 人 发 展 需 要 、 执 行 管 理 以 及 不 断 作 出 改 进 而 培 训 架 构 的 设 计 ， 原 则 上 要 能 协 助 达 到 以 上 三 要 素 。 培 训 架 构 设 计 的 指 导 思 想 提 的 能 人 高 整 力 发 上 体 及 展 海 运 提 机 公 司 作 的 供 个 会 •充 个 •建 •多 分 人 立 种 考 发 起 培 虑 展 合 训 公 计 理 方 司 发 展 需 要 和 划 的 培 训 流 程 法 综 合 应 用 有 效 地 执 行 和 管 理 培 训 工 作 •对 支 公 司 指 导 和 支 持 •各 部 门 深 入 参 与 和 密 切 配 合 •及 时 跟 踪 和 反 馈 不 断 更 新 、 改 进 培 训 工 作 •全 面 的 培 训 监 督 •必 要 的 评 估 与 改 进 机 制 •良 好 的 双 向 沟 通 渠 道 5-4 上 海 产 险 人 力 资 源 培 训 框 架 有效的培训 运作和评估体系 管理 核心人 业务 新者培 才培训 人员 员 训制 专业化 培训 工培训 度化 持续化 系统化 建立完善开放式的 人力资源培训体系 培训支援系统 （经济、环境） 人力资源部、 各部门 四大课题 基础 5-5 课 堂 直 教 只 是 培 训 中 的 一 个 方 面 ， 而 有 效 的 培 训 应 当 是 各 种 方 法 的 组 合 。 多渠道 地 进 行。 多 渠 方 式 道 的 培 训 说明 课堂 直教 集中授课 专题讲座 远程 培训 卫星电视 电化教学 岗位 培训 指导、带教 基层实习 短期 轮换交流 交叉 换位 我 发 座 造 自 开 业余时间自我安排 学习（学历进修） 国外同业 公司培 客 深 开发 下属 训 命令式 帮助式 指导式 授权式 施 人事部 实 人事部 各部门 支公司、各部门 员工自身 总经理室 各级领导 5-6 培训内容： 1 、态度培训：建立起公司与员工相互信 任，培养员工对公司的忠 诚度，培养员工应具备的 态度培训 精神准备和心态。 2 、技能培训：使员工掌握完成本职工作 所必备的技能。 3 、知识培训：通过培训使员工基本具备 完成本职工作所必须具备 的知识。 激发潜能 知识培训 技能培训 5-7 在 设 计 公 司 的 培 训 体 系 时 ， 一 定 要 考 虑 到 成 年 人 的 学 习 特 点 ， 遵 循 成 年 人 的 学 习 原 理 。 在各种培训中应长期坚持的几个基本原则： • 要预先制定培训后期望达到的目 标 • 对培训的组织者、授课人、参加 培训者都要有及时的考核和评估 • 参加培训者要能从培训中有收获、 有满足感 • 培训的方式要多样化 • 不同目的、不同层次、不同类别 的培训要采用不同的方法 5-8 建 立 较 为 完 善 的 培 训 流 程 ， 是 搞 好 培 训 的 关 键 。 培 程 训 流 •缺陷分析法 •任务分析法 •技能分析法 •预测法 • 以公司的发展需要 为出发点 • 考虑到员工自身的 发展需要 • 各部门的合作 确定培训项目 计划 • 按计划的课程、 • 授课质量的评估和反馈 • 定期回顾培训工 方式、时间培训 作的进展情况 • 培训应用效果的跟踪 • 总结得和失 • 组织效果的评估。 成本收益评估法 汇报评估法 问卷评估法 实施培训 跟踪反 馈、 评估 回顾 改进、调整 5-9 培 训 计 划 应 在 公 司 的 整 体 发 展 计 划 的 指 导 下 ， 充 分 考 虑 到 员 工 个 人 的 发 展 要 求 ， 在 有 关 部 门 的 共 同 努 力 下 制 订 出 来 。 拟 制 培 训 计 划 的 流 分析个 明确学习 人发展 目的 需要 程 提出培 训要求 员工个人 明确公司 分析差 目标 距 确定部 分析个 门需要 人需要 的培训 项目 确定培 训方式 各部门 汇总各部 分析人员 与各部 制订培 门培训需 发展计划、门沟通 训计划 及预算 考核结果 求 总经理室 审议通过 人事部 5 - 10 个 人 培 训 需 求 表 为 员 工 个 人 表 达 培 训 的 要 求 提 供 了 工 具 。 个 人 培 训 需 求 表 姓名： 性别： 学历： 填表日期： 培训目的 培训方式 年龄： 司龄： 所属部门： 培训内容 级别： 备注 职务： 时间 5 - 11 各 部 门 将 培 训 需 求 表 添 妥 后 送 交 人 事 部 ， 供 人 事 部 制 订 出 公 司 的 培 训 计 划 。 部 门 培 训 需 求 表 部门名称： 部门经理签名： 培训内容 填表日期： 时间培训方式 备注 拟参加人员名单 5 - 12 公 司 的 年 度 培 训 计 划 应 由 人 事 部 经 与 各 部 门 充 分 沟 通 后 负 责 制 订 。 该 计 划 在 得 到 总 经 理 室 批 准 后 方 可 实 施。 人 事 部 制 订 年 度 培 训 计 划 计划制订之前 1 ）分析公司的人员发展计划 2 ）分析考核材料 3 ）分析培训档案 4 ）与总经理室及各部门充分 沟通 培训计划的内容 1 ）计划必须放到公司整体 发展的大背景下。 2 ）涵盖人员的现状与发展 要求的差距。 3 ）选择课程的依据。 4 ）培训课程的要求。 5 - 13 人 事 部 年 度 培 训 计 划 表 培训类别： 人： 培训内容 预算 备注 填表日期： 经理签名： 预计时间及跨度 培训类型 填表 培训对象 预计人数 费用 注：培训类型指由培训部负责的正式培训还是由各有关部门负责的非正式培训。 5 - 14 培 训 月 度 计 划 培训课程年月： 序号 讲师 人事部培训部经理签字： 培训内容 备注 参训对象 时间 地点 5 - 15 实施培训工作程序 确定培训项目 制定培训计划 设计培 训课程 选定培 训方法 准备培 训条件 指定培 训人员 实施培训 评估分析培训效果 评价培训工 作的有效性 评价培训工 作的效益性 形成培训记录 5 - 16 集 中 授 课 式 培 训 的 实 施 由 人 事 部 负 责 进 行。 各 部 门 在 实 施 过 程 中 应 积 极 支 持 并 大 力 配 合 。 集 中 授 课 式 程 培 训 的 实 施 流 人事部： • 下发培训通知并确认。 • 负责讲师的准备工作（内部讲师或 外聘） • 做好教室、教具、教材、教案、试 卷的准备工作。 • 做好培训的考勤、结训考核及积分 的记录并归档。 其它部门： • 通知有关人员准时参加培训。 • 参训人员安排好日常工作并作好参 训准备。 • 做好参训记录。 5 - 17 人 事 部 用 培 训 记 录 表 记 录 参 训 人 员 和 授 课 时 间 、 地 点 和 内 容 。 培 训 记 录 表 编号： 课程名称： 时间： 地点： 讲师来源： 讲师姓名： 讲师职称： 培训内容： 参训人 参训人 签名 签名 考核成绩 考核成绩 参训人 签名 考核成绩 5 - 18 员 工 的 培 训 中 ， 需 要 大 量 的 集 中 办 班 授 课 的 方 式，但 不 能 过 多 地 依 赖 此 方 式 正 式 来 改 变 人 们 的 行 为 和 观 念 ， 还 需 要 大 力 地 加 强 非 正 式 培 训 ， 尤 其 是 岗 位 培 训 。 正 式 培 训 的 作 用 通 常 被 过 分 强 调 人们认为只有正式培训才能更有效地 改变人的行为、提高人的技能 正式培训费用开支大，才能体现出经 理人员的业绩 培训课程的讲课形式及讲课质量远远 达不到预期的效果 培训课程的设计和安排没有能 够针对最重要的发展需要 5 - 19 岗 位 培 训 的 实 施 由 各 有 关 部 门 到 督 促 和 协 调 作 用 。 岗 位 负 责 进 行 。 人 事 部 在 实 施 过 程 中 应 积 极 支 持 并 起 培 训 的 实 施 人事部： 将跨部门的岗位培训计划交 各部门，并通知参训人员。 作。 督促各部门做好岗位培训工 做好岗位培训的记录工作和 档案管理工作。 各部门： 做好岗位培训的准备工作。 为培训对象配备辅导员。 人事部。 填写岗位培训报告并送交 5 - 20 人 事 部 应 至 少 在 岗 位 培 训 开 始 前 两 周 将 培 训 计 划 通 知 书 递 交 到 有 关 部 门 ， 使 负 责 培 训 的 部 门 作 好 充 分 的 准 备 。 岗 位 培 训 计 划 通 知 书 日期： 人 事 部 岗 位 培 训 计 划 通 知 书 受训部门： 培训名称： 受训学员名单 内容具体要求 经理签名： 负责培训部门： 受训岗位名称 起始 / 结束时间 5 - 21 在 完 成 岗 位 培 训 后 ， 负 责 培 训 的 部 门 要 立 刻 填 写 岗 位 培 训 报 告 书 ， 并 交 人 事 部 归 档 保 存 。 岗 位 培 训 报 告 书 岗 位 培 训 报 告 书 填表部门： 培训所在岗位： 受训学员姓名： 训时间： 培训辅导人： 培训名称： 受训人所在部门： 培 培训内容： 受训学员在培训中的表现： 辅导人签名： 部门负责人签名： 5 - 22 如 果 在 培 训 结 束 后 学 员 不 在 工 作 中 加 以 实 践 的 话 ， 正 式 培 训 通 常 效 能 很 低 ， 非 正 式 培 训 的 效 果 也 将 打 折 扣 。 课 堂 培 训 通 常 效 能 较 低 所学内容的记忆程度 效果 100% 87% 一个月 强化培训后的 跟踪措施，使 使学员在实践 中领会和掌握 所学内容 研究表明学员在一个 月内遗忘掉所学内容 的 87% 。 时 间 5 - 23 培 训 效 果 必 须 在 实 践 中 得 到 检 验 ，通 效 性 和 效 益 性 进 行 评 估 。 过 有 效 的 跟 踪 、评 估 和 反 馈 。 对 培 训 的 有 培 训 有效 性和 效益性 的 评 估反 馈 和 跟 踪 人事部： 方法： 负责根据“教学效果反馈 表”进行授课质量评估。 成本收益评估法 汇报评估法 问卷评估法 整理学员的意见，反馈讲 师并提出改进授课质量的措施。 收集整理各部门的“培训 计划进度及应用效果跟踪表”。 根据上述整理结果，分析 培训效果及应用状况，提出改进措 施 各部门： 负责根据“培训计划进度 及应用效果跟踪表”进行培训结果 的应用效果跟踪。 将“培训计划进度及应用 效果跟踪表”交人事部存档。 在培训前后的过程中督促 培训效果的应用及应用评价。 5 - 24 人 事 部 利 用 此 表 在 学 员 中 进 行 授 课 质 量 评 分 ， 并 将 评 分 结 果 综 合 后 交 授 课 讲 师 本 人 以 便 讲 师 自 己 作 出 改 进 ， 同 时 将 综 合 结 果 归 档 作 为 对 讲 师 的 考 核 依 据 。 教 学 效 果 反 馈 表 讲师姓名 ： 考核指标 台风及肢体语言 语调声量口头禅 内容的序 表达精彩度 内容熟练度 内容准确度 的控制 板书教具使用 教室气氛控制 教学效果控制 填表 日期： 评 分 标 准 仪表端庄得体，有讲师风范 大方自然，基本得体 有不好的习惯性动作影响教学 抑扬顿挫，娓娓道来，无不良口头禅 词调平缓，声量适中，无明显口头禅 语调声量低，有明显不良口头禅 逻辑性强，严谨有序 有一定的表达顺序 混乱无序，不知所云 妙珠，念新，十分精彩 比较平淡，偶尔有些亮色 平淡无奇，让人想睡觉 通篇顺畅，丝丝相扣，驾轻就熟 基本连贯，还算熟悉 对内容不熟练，经常看讲稿 内容正面积极，学有所得 内容基本正面准确 不各所云，尽是无用的个人吹嘘 与计划相符，时间掌控好 时间控制较好，偶尔超时 完全脱离预先计划，严重失控 辅助教具使用得当，提高教学效果 有使用，但不太熟练 完全不使用或一直在使用，影响教学 有张有驰，气氛和谐，控场能力强 教室气氛一般 完全没有调动气氛，或气氛无法控制 教学相长，充分回馈 有一定的教学回馈 自顾自讲，完全不理会教学效果 分数 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 得分 做得最好的地方 需要改的地方 合计： 5 - 25 无 论 是 正 式 培 训 还 是 非 正 式 培 训 ， 为 了 使 培 训 结 果 在 工 作 中 得 到 充 分 的 应 用 ， 有 必 要 建 立 有 效 的 跟 踪 措 施 。 培 训 计 划 进 度 及 应 用 效 果 跟 踪 表 姓名： 养方向： 年龄： 99 年 培训内容 方式 部门： 月份 预计时间： 性别：98 年 直接负责人： 1 2 3 岗位： 职务： 学历： 专业： 目标 4 5 6 7 8 9 10 11 12 将来培 培训 1 2 3 负责人 4 5 6 7 8 9 分数 硬技术 软技能 计划参加的培训课程及时间、地点： 5 - 26 培 训 计 划 进 度 及 应 用 效 果 跟 踪 表（ 示 例 ） 姓名： 养方向： 年龄： 99 年 培训内容 方式 部门： 月份 预计时间： 性别：98 年 直接负责人： 1 2 3 岗位： 职务： 学历： 专业： 目标 4 5 6 7 8 9 10 11 12 将来培 培训 1 2 3 负责人 4 5 6 7 8 9 分数 硬技术 精 正式 算 50 60 80 财务会计 岗位 20 25 70 税法 自学 60 60 90 核赔流程 岗位 50 60 90 软技能 沟通能力 60 60 90 正式 演示能力 50 50 85 岗位 领导能力 50 55 90 岗位 文字表达 60 65 85 正式 计划参加的培训课程及时间、地点： 5 - 27 公 司 的 培 训 工 作 应 经 常 地 进 行 回 顾 ， 并 及 时 地 调 整 培 训 计 划 。 培 训 工 作 的 回 顾 公司年度培训工作会议 时间： 公司年中培训工作会议 时间： 每年初。 每年中。 参加者： 参加者： 总经理室、人事 部和各部门负责人。 内容： 回顾前一年的培 训工作成果； 总结存在的问题； 提出改进措施； 分析公司发展对 培训工作的要求； 提出培训工作的 新目标； 讨论和通过新一 年的培训计划和预算。 总经理室、人事 部和各部门负责人。 内容： 回顾前半年的培 训工作成果； 总结存在的问题； 提出改进措施； 修改和调整年度 培训计划及预算。 部门季度培训会议 时间： 每季度。 参加者： 各部门内部，人 事部派人参加。 内容： 总结部门内培训 工作的成绩及存在的问 题； 表扬杰出表现者； 指出需要改进之 处。 5 - 28 上海分公司为保证培训的效果，要为各个层次的员工制定一个培训大纲， 使培训覆盖面、深度、针对性有计划的提高 各层次员工的培训大纲 5 - 29
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新员工培训方案怎么写
新员工培训方案怎么写 新员工培训方案篇 1 培训时间：一个月 培训地点：会议室、生产车间、部门办公室 培训目的：让新员工更好的了解公司的概况、企业文化，给新员工一种 归属感，使新员工尽快的适应公司的需要，，尽快发挥新进员工的聪明才智 ， 达成双方的相互认知和协调统一，实现共赢。 培训者：人力资源管理者、部门经理 培训方法：讲授法、车间实习、多媒体辅助培训、师徒制。 培训内容： 1、 公司的基本概况以及相关的规章制度; 2、 公司的用人机制，如公司如何对待员工，有哪些福利措施，为员工 实现个人价值创造了哪些环境，个人在公司的发展前景等; 3、 公司发展过程中的重大事件，让大家更好的认识公司; 4、 公司的组织结构、发展规划、目标宗旨; 5、 公司的薪酬福利待遇; 6、 公司产品的种类，产品的生产工艺流程; 7、 公司企业文化的宣传; 8、 员工日常基本礼仪、行为规范，员工关系处理; 9、 新员工应聘岗位的岗位技能要求和工作日常事务; 10、 部门岗位的职责以及岗位技能知识培训。 培训流程： 企业文化知识培训 车间实践培训 岗位技能培训 信息反馈与结果评价 新员工培训安排： 第一个星期主要在会议室进行上述 1—9 项内容的培训，让新员工更好 的认识公司，以便更好的融入公司环境。除以上外还应包括一下几点： 1、 致新员工欢迎词; 2、 向老员工介绍新员工的到来; 3、 带领新员工到厂区参观，并向新员工介绍厂区的布置; 4、 解决新员工的住宿问题; 5、 给新员工发放学习用品; 6、 第一天应陪同新员工到公司餐厅吃第一顿午餐; 7、 进行一些新员工信息的收集。第二、三个星期让新员工在车间进行 实践，这期间在各生产区域都要指派一名工人师傅带一名新员工进行学习实 践。让新员工熟悉公司的产品的生产流程以及一些生产工艺细节问题，让新 员工在车间找到一些有待改善的地方，然后每隔两天抽出半天时间 在会议室进行讨论，集思广益，并做好记录。培训者通过讨论来对每位 新员工给予评价。 第四个星期让新员工在所应聘部门进行岗位技能培训，由各部门经理进 行培训。主要对新员工进行岗位技能知识、岗位责任以及岗位日常事务的培 训。让新员工熟悉工作环境以及一些工作规范等其他知识，以便于培训期结 束后能尽快的开始工作。结束后由部门经理对新员工的一些信息以及评价反 馈给人力资源部。 培训期结束后，由人力资源部对每位新员工进行评价。安排新员工入职 ， 一个月后由人力资源管理人员组织新员工进行茶花会谈，发现一些问题并及 时进行解决 。 新员工培训方案篇 2 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作 环境。 2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务 行业应具备的基本素质。 二、培训对象 公司所有新进员工 三、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗培 训。 四、培训方式 1、脱岗培训：采用集中授课的形式。 2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。 五、培训教师 行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技 能的老员工 六、培训教材 公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例 七、培训内容 1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观) 2、组织结构图 3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等) 4、薪酬制度(发薪日、发薪方式) 5、绩效管理制度 6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧 7、内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等) 8、仪态仪表服务的要求 八、培训考核 1、书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。 2、应用考核。通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知 识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。 九、培训效果评估 行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。 跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方 式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。 新员工培训方案篇 3 1,培训目的 1,让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环 境 2,让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及 服务行业应具备的基本素质. 2,培训程序 1,大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集团职校与 用人单位共同培训,共同考核.(不定期) 2,人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训,培训结 果以单位和员工书面表确认为证,职校负责抽查. 3,培训内容 1,中心(公司)岗前培训 ——中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示 欢迎;按照各中心(公司)行业特点,中心(公司)的组织结构,工作性质,中心(公司) 有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工 作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题. 2,部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责. 介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与工作内容,部 门内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求,工作流程,工作待遇,指定 1 名老职 工带教新员工;1 周内,部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出 新员工工作中出现的问题,回答新员工的提问;对新员工 1 周的表现进行评估, 给新员工下 1 步工作提出 1 些具体要求. 3,集团整体培训：集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状,描述东南大学 在南京市地理位置,交通情况;集团历史与发展前景,集团的企业文化与经营理 念;集团组织结构及主要领导,集团各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服 务质量标准等;集团有关政策与福利,集团有关规章制度,员工合理化建议采纳 的渠道;解答新员工提出的问题.) 4,培训反馈与考核 1,各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集 团培训学校存档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导 下进行.各中心(公司)每培训 1 批新员工都必须完成 1 套"新员工培训"表,部门 →中心(公司)→集团职校的培训链,应环环相扣,层层确认 2,培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在 实施过程中不断修改,完善. 3,培训结果经职校抽查后,统 1 发放培训结业证书;职校对各中心新员工培 训情况每学期给各中心总结反馈 1 次. 5,新员工培训实施 1,召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施方案,征求 与会者意见,完善培训方案. 2,各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合集团 职校组建从上至下的培训管理网络. 3,集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工了解这套新 员工培训系统,宣传开展新员工培训工作的重要意义 4,所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 1 次,(培训内容 见中心岗前培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训); 各中心(公司)可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间,1 般情况下, 培训时间为 1-3 天;根据新员工人数集团职校不定期实施整体的新员工培训, 总体培训时间 1 周为宜,培训合格发放结业证书,培训合格名单报集团人力资 源部 5,中心(公司)从 20XX 年 10 月开始实施新员工培训方案
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集团公司“十四五”人才培训规划
集团公司“十四五”人才培训规划 根据股份公司人才培训规划的总体要求，结合集团公司“十四五”战略发展规划及“六 支人才队伍”战略目标，为科学、规范、有效的开发企业人力资源，不断提升员工整体素质 ， 改善人力资源结构，增强企业核心竞争力和市场适应能力，确保企业员工的素质能力满足施 工生产经营的需要，特制定本规划。 一、指导思想和基本原则 指导思想：以党的十九大及十九届历次全会精神和习近平新时代中国特色社会主义思想 为指导，紧密围绕集团公司“国际化、提质增效、结构调整、成本领先、创新驱动、扭亏解 困”的战略举措，按照人才发展规划有关要求，努力培养和打造一支结构合理、素质优良、 精干高效、勇于创新、适应变革的人才队伍，为把集团公司建设成为“国内领先、行业一 流”的现代化绿色建筑工程总承包企业提供人力资源保障。 基本原则：培训工作要服务于集团公司的总体发展战略，紧密围绕企业改革发展的中心 任务，促进企业战略落地；构建与企业发展战略相适应，与建设学习型企业要求相符合，与 人才队伍发展目标相衔接，培训与使用相结合的培训长效管理机制；按照集团公司、子分公 司、项目部三级培训管理职责分工，建立分类管理、各有侧重、相互衔接，资源共享的培训 管理体系；从严治教、从严治学，突出培训策划，强化培训过程管控，全面实施培训要素及 培训效果评估，促进培训质量不断提升；适应新势、研究新问题、形成新思路、推出新举措 ， 推动培训工作不断改革创新。 二、总体目标和主要指标 总体目标：以提高员工政治素养、综合素质、专业技术能力和业务技能为首要任务，通 过全面推进“x”行动计划，即健全完善两个体系、培训六支人才队伍、落实四项措施。强化 岗位胜任能力、业务提高、党性修养、创新思维培训和知识更新，使员工业务技能和专业技 术水平不断提高、党性修养切实增强、工作作风明显改进、德才素质和履职能力显著提升， 使员工教育培训推动企业战略落地和生产经营发展作用更加明显；员工培训效果评估结果直 接与人才绩效考核、薪酬待遇、职务晋升等相挂钩，进一步推进培训改革创新，努力形成更 加开放、更具活力、更有实效的员工教育培训体系，提高员工教育培训科学化水平。 主要指标：集团公司中层管理人员（副处职及以上人员）五年轮训 x 遍，培训覆盖率 100%，人均脱产培训总学时不低于 x 学时；项目经理、项目总工程师五年轮训 x 遍，覆盖率 100%，人均脱产总学时不低于 x 学时；项目“五部两室”负责人取证培训率 100%；关键岗 位“八大员”取证培训率 100%；特种作业人员取证培训率 100%；培训各类管理人员和专 业技术人员不少于 x 人次；培训海外人才不少于 x 人次；每年培养新增高级技师不少于 x 人、 技师不少于 x 人，高级工不少于 x 人；组织开发不少于 x 个岗位的课程体系、培训教材和案 例教学课件；推进实施网络在线教育培训，202x 年实现处级及以上人员能够利用网络平台自 主学习，到 2025 年，基本建立起覆盖集团公司管理人员和技术人员的网络学习平台体系， 网络培训覆盖率达全员 x%以上，人均年网络培训学时数不少于 x 学时。 三、主要任务 （一）健全和完善培训管理体系及教学运行体系 1.优化完善培训管理工作体系 进一步加强员工培训管理体系建设，推动企业对员工的培训由传统方式向现代方式转变 ， 由培养单一型人才向培养复合型人才转变，由应急式培训向超前主动式培训转变，按照集团 公司、子（分）公司、项目经理部三级培训管理体系实施各项培训工作，明确各层级单位的 职责分工、突出各自人才培训重点，构建“全员培训、全面培训、全程培训”的工作体系， 确保覆盖全体员工。 （1）健全工作机制，配齐配强工作人员。集团公司、子（分）公司、项目部建立各自 层级的培训管理工作领导小组，由主要领导任组长、分管领导任副组长，组员由人力资源部 及各业务部门负责人组成。集团公司、各子（分）公司人力资源部和项目部综合办公室（综 合部）是人才培训的归口管理部门，起着牵头抓总的作用，各子（分）公司要根据企业规模 和员工总量配备适当数量的专职培训管理人员（至少 1 人）；各项目部综合办公室要配备 1 名专职培训管理人员。同时要明确和强化其他业务部门的人才培训职责，按照“上级是下级 的培训师、上级部门是下级部门的业务主管部门”的培训理念，构建立体的培训体系，发挥 培训资源的最大优势，共同促进员工成长和企业进步。 （2）健全完善培训管理制度。集团公司、子（分）公司、项目部根据各自的培训职责 定位，健全完善培训管理工作制度，形成包括培训规划、实施计划、培训效果评估、内部培 训师、网络学习平台、经费使用管理等内容的一整套管理制度，推进培训工作科学化、制度 化、流程化。 （3）强化培训工作监督和检查。按照下管一级的原则，依据制度从严实施培训考核， 重点对培训规划、实施计划、重点项目、师资队伍、课程建设、经费使用等进行达标检查和 抽查，加强督促和指导，确保政策制度的贯彻落实。 2.构建适合企业特点的培训教学运行体系 集团公司将继续深化培训中心建设，健全完善培训教学运行管理制度，将培训中心打造 成专注于培训教学运行管理的专业机构。 （1）健全培训组织实施体系。按照“培训需求→培训策划→培训实施→培训评估”流 程组织实施培训，遵循 PDCA 原则，持续改进，不断完善，保障培训效果和质量。一是要健 全多层次的培训需求调查制度，建立以需求为导向的培训计划生成机制，通过高端访谈、学 员座谈、工作交流、调查问卷等形式，广泛征集各业务部门、各单位和员工的培训需求意见 ， 切实提高培训的针对性和有效性；二是高度重视培训的前期策划工作，大力推行“项目团 队”工作制。对每个培训班次事先都要成立由人力资源部门、相关业务部门、培训承办机构 等相关单位人员组成项目团队，共同筹划好培训对象、培训时间、培训课程、培训师资、培 训方法、组织模式、费用预算、考核评估等各项事宜，精心策划，提高培训效果；三是加强 培训期间的学员管理，严格执行培训各项管理制度，坚决落实各项考核奖惩措施，建立务实 严谨、规范有序的实施管理机制，从严治教、从严治学，强化学风建设；四是全面开展培训 效果评估，强化对评估结果的运用，要将评估结果作为改进后续培训工作，检验学员学习成 效的重要依据。 （2）强化培训师资队伍建设。集团公司培训中心将根据不同业务领域，不同专业和不 同岗位，分层次、分类别大力推进各类人才队伍的培训工作，建立一支政治素质高、业务能 力强、语言表达好、奉献精神强的内部培训师队伍。到“十四五”末期，经过评估的内部培 训师总量要达到 100 名以上，建立培训师考核评价、福利待遇体系，将培训师授课情况与评 优评先、职业晋升相挂钩，各单位要积极营造有利于内部培训工作的环境、条件，优先安排 内部培训师授课。建立集团公司外部培训资源共享体系，优化利用外部师资，形成互通有无 的交流机制。推进实施集团公司、子（分）公司、项目经理部三级领导及部门负责人轮流讲 授公开课。集团公司、子（分）公司两级领导及部门负责人每年至少讲授一次公开课，每次 公开课的培训课时为 2-4 课时；项目经理部部门负责人公开课，在项目部成立后应及时计划 、 组织实施。 （3）加大培训课程的开发。“十四五”期间，培训课程体系开发上要取得突破性进展， 尤其是关键岗位培训课程设置、培训教材、课件的开发，形成一套分门别类、体系齐全、实 用有效、持续更新的课程教材体系，开发案例课程，形成案例教学库。战略期内，组织开发 不少于 10 个岗位的课程体系、培训教材和案例教学课件；集团公司本部各业务部门要根据本 系统业务人员现状、培训需求，按照专业特点做好培训课程教材开发工作。各子分公司，特 别是专业公司要按照各自行业特点和要求，做好本专业领域的课程教材开发工作。必要时可 借助外部培训咨询公司力量进行课程开发，要优先开发基层一线项目管理、技术、操作人员 急需的课程教材，优先开发适用于网络学习平台的课程教材。 （4）创新培训的方式方法。除传统的讲授式培训，要加大运用案例式、研讨式、模拟 式、体验式、行动学习等新兴的培训方法，增强培训的针对性、有效性、趣味性和课堂吸引 力。大力推广行动学习法，行动学习法以解决企业实际存在的问题为导向，引导团队在“干 中学、学中干”，有效实施团队学习、集体学习，充分发挥集体智慧，解决企业存在的问题 ， 促进企业发展进步。行动学习法按照“六步法”推进实施：第一步，查找、界定问题，找到 关键问题；第二步，分析原因，找到问题的根源；第三步，提供解决方案并进行筛选；第四 步，为选出的方案制定行动计划；第五部，实施行动计划；第六步，对行动结果进行评估 。 202x 年选择一家子（分）公司开展学习试点，202x 年要力争在全集团公司推广。 （5）推进培训信息化建设。“十四五”期间，集团公司将推进培训网络信息化建设。 积极利用“互联网+”等信息化手段，以社会外部网络学院资源为基础，加大开发适合于网 络学习平台的课程，建立网络教学、考试、信息管理综合一体的培训信息化平台，大力推进 线上线下混合式培训。推进实施培训记录与人力资源信息库的整合，到“十四五”末期，实 现为每名员工建立培训档案，进一步推进培训各项工作改革创新，提高培训工作的科学化水 平。 （6）统筹规划培训基地建设。目前集团公司培训中心下设 x 职工大学、x 技师学院两个 培训基地。“十四五”期间，着力提升两个培训基地在培训策划、培训实施、培训评估、师 资管理、教学案例开发等方面的水平和能力，将其打造成专业技术、技能水平提升的摇篮。 同时，根据集团公司所属单位多、分布区域广的特点，结合各子分公司的专业优势，探索建 立若干个区域性、专业性培训基地，为各单位培训一般管理干部、技术人员和基层一线人员 提供一体化优质服务。 （二）培训重点工作 1.强化领导人员综合素质和管理能力提升培训。 重点加强集团公司领导、中层管理人员及后备干部的政治素质及岗位胜任能力培训。一 是有计划的选送人员参加股份公司和社会高校、知名培训机构举办的各类中高层管理人员培 训班；二是有针对性的组织举办中层管理人员培训班、后备干部培训班、专职监事培训班， 聘请国家部委、知名院校、行业内优秀企业的专家学者授课，提高中层管理人员及后备干部 的政治素质、战略视野和把握全局的能力；三是开展专题研修培训。以解决企业实际问题为 导向，采用研讨式、案例式、体验式、行动学习等新兴培训方式，着力提高领导人员分析问 题、研究问题和解决问题的能力。四是为中层管理人员及后备干部开通×网络学院学习帐号， 采用线上线下相结合的学习模式，提升他们的政治素养、理论水平、系统思维、战略决策和 团队领导能力，增强他们科学判断和风险管控意识。“十四五”期间，集团公司中层管理人 员及后备干部轮训 x 遍，覆盖率 100%。 2.大力推进项目管理人才的培训。 围绕企业生产经营需求，大力推进项目管理人才培训。一是做好项目经理、项目总工程 师的业务轮训，对项目经理、项目总工程师进行岗位必备理论知识、经营管理和实践技能培 训，规划期内轮训 2 遍，培训覆盖率 100%；二是继续加强企业急需的一级建造师、注册建 筑师、注册造价工程师、注册结构工程师、注册岩土工程师等各类执业资格人才培训，每年 组织 1 次一级建造师考前培训班，培训人数不少于 300 人。三是推进实施项目经理部“五部 两室”负责人取证培训，规划期内将现有项目“五部两室”负责人全部轮训一遍，取证培训 率 100%。四是各子（分）公司在“十四五”期间，要将所属项目部中层及以上人员轮训一 遍，人均脱产不少于 40 学时。 3.加大营销管理人才素质能力培训。 根据集团公司市场结构调整和区域化经营战略布局，加大对国内营销管理人员的培训力 度，着力建设一支懂工程、懂造价、懂经济、懂法律、懂商务、善经营的专业化市场营销人 才队伍。“十四五”期间，重点加强营销人员国家及行业有关新规定、企业改革发展形势、 岗位胜任力、投融资模式、新知识及新技能的培训。通过培训，使市场营销人员更新经营开 发理念，厚植经营开发文化、提高职业素养，为企业取得更多、更优质的订单，保障企业持 续发展。到 2025 年，集团公司国内营销人员培训不少于 x 人次，建立年龄、文化、专业结 构符合经营战略需要的营销体系。海外营销管理人员根据集团公司海外市场战略及人才规划 目标，以海外事业部为依托，着力开展海外经营管理人才的培养。一是选送人员参加股份公 司组织的有关海外经营管理知识培训；二是根据目前集团公司海外营销策略，对涉外人员有 针对性的开展语言、文化及法律、法规知识培训。三是充分利用现有海外工程项目，学习不 同国家的营销理念和营销方式；四是加强与行业内海外经营业绩突出的优秀企业交流学习， 加大实践应用类的培训，强化涉外知识积累和技能水平的提高。 4.强力推进专业技术、高技能人才队伍培训。 （1）专业技术人员培训。根据企业发展战略和不同施工领域特点，立足专业技术前沿， 一是主要做好铁路、公路、市政、城市轨道交通、水务等施工生产领域的专业技术人员知识 更新和“四新”技术培训。二是继续围绕重点项目建设，大力开办专业技术现场交流和专业 技术骨干等不同专业不同类别的培训班，重点提升技术创新能力和技术管理水平。积极构建 集团公司、子分公司分层次、分类别的专业技术人员培训体系，充分发挥导师带徒作用，扩 大专业技术人员的培训覆盖面，培养“一专多能”的复合型人才。三是选送人员参加高校、 科研团体组织的高层次专业学术培训班。使其及时掌握专业发展理论和技术等新动态，增强 科技创新能力，培养他们成为企业、行业及国家的专业技术带头人，“十四五”期间主要专 业技术人员全部轮训一遍。 （2）按照集团公司技能人才建设目标，全面实施技能人才振兴计划，培养一批企业急需 的技术技能型、复合技能型人才。一是强化机械类及试验、测量、桥梁、钢筋、电工、电焊 工等生产主要工种的培训及考试取证工作，提高考试通过率，以满足现有施工生产紧缺和市 场拓展的需要；二是进一步强化职业技能鉴定和高技能人才评价质量管理，广泛开展导师带 徒活动，充分发挥两个国家级“技能大师工作室”的领军作用；三是紧密结合铁路、公路、 市政等重点工程领域生产需要，加强新技术、新材料、新设备的技能培训，高标准组织关键 工种、紧缺工种技能培训，努力造就一大批企业重点工程、重点工艺、重点职业（工种）技 术能手和技能专家。四是加强技能人才培养选拔，通过组织举办职业技能竞赛不断发现和选 拔职业领域的优秀技能人才，加强对技能人才的荣誉激励，提升技能人才的职业成就感；五 是加大对技术、技能型岗位的融合，鼓励技术人才向高技能人才发展。 5.加强和规范作业层人员培训。 （1）做好企业施工人员岗前培训工作及建筑施工企业关键管理岗位人员（施工员、质量 员、安全员、材料员、试验员、测量员、资料员、劳资员等）取证培训工作，实现取证培训 率达 100%。 （2）加强和规范作业层员工“四新”应用技能培训和工艺工法技能操作培训，积极推进 “一专多能”复合型操作技能人才的培训，全集团公司每年培训人数不少于 x 人次。 （3）适时组织开展转岗培训。根据集团公司经营战略和各业务板块生产任务饱满程度， 适时组织因业务转型产生的待岗人员及因个人就业能力较弱产生的待岗人员进行转岗培训， 使公司富余人力资源得到充分利用，提高自有员工的上岗率。 6.做好党群工作人员培训工作。 “十四五”期间努力培养造就一支政治素养好、综合素质高、熟悉生产经营的复合型党 群工作人才队伍。一是对现有党群工作人员进行思想政治理论、党组织工作程序、企业文化 、 党风廉政建设及新闻突发事件应急处理等综合性知识培训；二是做好从行政、技术岗位转入 党群工作人员的党群业务知识和政治理论培训，建立党群与行政相互交流锻炼制度，通过学 习研讨、挂职或兼职等实践锻炼，丰富党群工作人员的管理经验，提升综合管理能力。战略 末期，实现党群工作人员轮训率 100%。 四、保障措施 （一）明确责任，健全培训体系 各级领导要高度重视员工培训工作，切实履行“谁用人、谁管理、谁培训”的职责，支 持和实施员工培训工作，协调解决培训中存在的突出问题，着力构建科学、规范化的培训管 理和教学运行体系。各单位人力资源负责人要结合集团公司培训工作要求和培训管理办法， 研究制定符合本单位实际的培训实施规划和管理制度，做好组织实施工作，确保公司培训规 划目标的实现和员工整体素质的提升，以满足企业生产经营的需要。要将培训指标纳入各级 领导班子绩效考核之中，确保培训工作落到实处。 （二）“内智”与“外脑”并举，打造优质师资团队 搭建内部培训师共享平台，通过个人报名和组织推荐相结合的方式，从集团公司本部业 务部门和各单位选拔专业技术、技能水平精湛、管理经验丰富的员工组建“兼职内部培训师 库”。搭建内部师资共享平台，并通过有序流动，实现师资的优化配置；与高等院校、社会 培训机构建立合作关系，聘请知识渊博、实战经验丰富的外部专家授课，开拓思路，提高员 工的创新能力。 （三）加大培训资源投入 员工培训是企业的一项长期投资，也是企业保持长久竞争优势的需要。各单位负责人要 高度重视员工培训工作，加大对培训资源的投入，选拔政治素质好、业务能力强的人员充实 到培训管理工作岗位，畅通职业生涯发展通道，把培训管理者打造成为集管理者、策划者、 指导者和创新者融为一身的优秀企业内部培训师。加强对培训管理人员的培训，确保培训管 理人员每年至少参加一次专业培训，学习新理念，开拓新视野，增强新本领。各单位要按不 低于工资总额 x%的标准足额提供培训经费保障，确保培训经费充足，并实现专款专用，财务、 审计部门要对培训经费的使用进行审核监督。 （四）完善培训评价与激励机制 集团公司、子（分）公司要完善和改进培训评价工作体系。培训机构和组织培训部门要 根据培训目的，组织相关人员对培训策划和效果进行评价，培训主管部门要定时、不定时检 查培训实施情况。对个人的培训评价要与薪酬、职务晋升、职称评审、职业技能鉴定相挂钩 ， 在集团公司内部形成奖励先进、鞭策后进的良好培训机制，引导广大员工增强学习观念和竞 争意识，提高员工的业务能力和企业的核心竞争力，为企业持续、稳定、健康发展奠定坚实 的人才基础。
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医药销售代表销售技巧培训.ppt
医药销售代表销售技巧培训 专业销售技巧 目录 1 、建立可靠性 2 、设立拜访目标 3 、探询：明确客户需求 4 、有效陈述 5 、仔细聆听 6 、处理反对意见 7 、样品、赠品及文献的使用 8 、缔结技巧 9 、销售代表应有特质 初次见面相互猜疑影响沟通 如 何建 立可 靠性 初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧 初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时 间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不 会不 客气？ 他有 什么爱好？如何探 询？ 如何 向他陈述产品的 FAB ？ 他的地位 太高了，全国知 名专家！ 再次见面或经常往来的人也回相互猜疑 从客户的角度来看：怎么又来了？ 信吗？ 货 如何 建立 可靠 性 想 还没用完 疗效不理 浪费时间 这个人可 从销售人员的角度看：上次拒绝了我 疗效如何 会问什么问题 会提什么要求 该如何提醒他兑现 诺 不知 不知 不知 不知 承 客户冷淡的可能想法 销售人员只关心自己的产品，不 如何 建立 可靠 性 关心我的需求 销售人员只能主观强调自己的产 品的优势，不提供客观看法 销售人员专业知识太肤浅，没法 交流 对前任代表有看法 对公司有成见 客户自身有问题 如何 建立 可靠 性 建立可靠性的要点 建立可靠性的目的在于双方的紧张情 绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以 便双方有效沟通 建立可靠性需要一个过程，不会一蹴 而就 建立可靠性有四个要点：诚挚 礼貌 技能 平易性 设定访问目标的重要性 访问 目标 的确 定 目标明确、有的放矢 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维 开户 药剂科主任 科室主任 主管院长 药事委员会其他成员 拜访 目标 上量 处方大夫 科室主任 住院大夫 阻击竞争对手 药剂科主任 科室主任 采购、计划 拜访 目标 统方 药房 兑费用 性格分析 客户 性格 分析 高自控力 分析型 权威型 低控制欲 高控制欲 合群型 表现型 低自控力 分析型 (1 型 ) 1 、探询 ： 客户 类型 与销 售技 巧 a . 回答开放式问题 b. 接受封闭式问题 c. 不喜欢假设式问题 2 、特征与利益： 喜欢准确和安全 3 、成交： a. 不要施压 b. 让他安全 c. 总结成交 d. 安全第一 权威型 (2 型 ) 1. 探询 : a. 回答封闭是问题 b. 接受开放式问题 c. 不喜欢假设式问题 2. 特征和利益 : 喜欢特效产品 , 价钱不成 问题 3. 成交 :a. 客户不时为你成交 b. 礼貌 , 直接的要求 c. 注重结果 , 谈及该产品以往的成 功 客户 性格 与销 售技 巧 合群型 (3 型 ) 1. 探询 :a. 回答开放式问题 客户 类型 与销 售技 巧 b. 不喜欢封闭式问题 2. 特征与利益 : 喜欢效率和安全 3. 成交 :a. 帮他做决定 b. 温和平静 c. 不要高压手段 d. 病人至上 e. 强调病人利益 表现型 (4 型 ) 1. 探询 :a. 回答各种问题 b. 特别喜欢开放式和假设式问题 2. 特征和利益 : 注重效果 , 喜欢新东西 3. 成交 :a. 口才好 , 表情丰富 b. 关键是得到认同 c. 强调产品的独特利益 客户 性格 与销 售技 巧 访前计划的次序 查核前次访问内容，参考顾客以及业务内 容的有关事项及有无约定办理事项，如果 需要补办，立即办理。 查核最佳访问时间，如果可能的话事先以 电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求 以及开场方式。 准备应用之“ FAB 叙述词”及支持资料。 预测可能提出之反对意见及处理方法。 暂定的缔结访问方式。 从思考中准备良好的销售策略， 避免因临时偶发的策略有欠周 详的地方。 事先预测可能遇到的障碍，并 准备排除的方法，达到有效沟 通的目的。 事先准备，胸有成竹，情绪稳 定，可使访谈进行的有条有理。 增加临场的应变能力，避免错 失良机。 访前 准备 的益 处 开场 技巧 1 、称赞 让对方觉得舒服 2 、探询 澄清对方的需求 3 、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心 的心理 4 、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5 、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6 、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7 、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅 觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品 的感觉 8 、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如 绘地提出来证实 9 、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 能够抓住注意力 把结论提示在前 从顾客的利益谈起，避免拒绝 掌握竞争问题的重点 可以处理 / 化解一些反对意见 良好 开场 的效 果 十二 种创 造性 的开 场白 提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的 第三方 举著名的公司 或人做例证 提出问题 向顾客提供信 息 / 资料 表演展示产品 特性 利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品 不论谁都有自尊心， 也总是希望别人能对自己的长 处给予较高的评价。如果你能 把握这一点，满足对方的这种 愿望，那你就能取得成功。 会说话的人不一定 都是会听的人。自己不是说个 不停而是洗耳恭听的人才是会 说话的人。 写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。 要求会晤 • 电话：关键话要留在见面时谈。 点到为止 不在会晤前给予过多资料 突击会谈：访问前应了解一些情况 访问前不应先打 电话约见 • 发 E-mail • 熟人引见 潜在 顾客 的接 触方 式 不要试图向秘书推销 不要让秘书给你找一个不能做 主的人 要找的人不在，不要留下名片 不要留下销售手册和电话号码 要主动上门，不要等别人约见 接触 潜在 顾客 的注 意事 项 与客 户约 谈的 技巧 —— 5W1 H Who 谁 What 什么 素 Why 为什么 Where 何地 方使用 When 何时 How 如何 满意 谁是决策人 什么是决策上最重要的因 为什么这些因素最重要 用在什么地方，在什么地 什么时间需要 如何满足客户的要求， 让客户 与客 户约 谈的 注意 事项 切勿在接待处洽谈 不要忘记双方心理上的相对地位 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价 格与利益 不用花太多时间介绍与对手相同的产品 属性上 不要忘记用顾客的语句或术语表达 要用肯定性语句 注意让顾客多谈话，自己留心听、不断 提问 及时总结并陈述顾客认可的优点 如何 处理 客户 抱怨 (一) 抱怨是不可避免的 抱怨的原因：质量、数量、不合适 站在顾客立场上看待抱怨 要保持真诚合作的态度 宽宏大量、不要小气 认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 不必遵循任何特别规定 不责备顾客 不能向一个发怒的顾客讲道理 如何 处理 客户 抱怨 (二) 10. 在处理顾客为了维护个人声誉的 抱怨时，格外小心 12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客 尚未提出的意见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正 确是必要的。 克服 价格 异议 的 12 种方 法 (一) 在任何可能的时候把你产品的质量、价 值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、 “感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结 果展示并解释给潜在顾客 解释利益，大多数人愿意为质量上的受 益出高价 提供满意顾客的事例，许多人在看了良 好质量证明后都愿意为此出高价 强调一点：你的服务人员都是经训练并 证明合格后才启用的，向顾客解释这意 味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的部件， 并告诉他这有什么好处 克服 价格 异议 的 12 种方 法 （二 ） 7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良 的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告 诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客 以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很 感兴趣，当你的潜在 顾客感觉到你 是真的关心他时，价格就变得不那 么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于 顾客，你为顾客做得越多，价格就 变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的 喜爱程度与你的积极态度成正比 十种典型顾客的攻克技巧 唯唯诺诺的顾客 ( 难度系数 4) 今天为什么不买？ 强装内行的顾客 (4) 您对商品非常了解，准备买多少 ? 金牛型顾客 (4) 调拔资金需要几天 ? 完全胆怯的顾客 (3) 寻找自已与他们生活上的共同点 冷静思索型顾客 (5) 礼貌、诚实且消极一点 冷淡的顾客 (8) 想方设法让其对商品发生兴趣 “ 今天不买”“随便看看”的顾客 (3) 只要价格上给予优 惠… 好奇心强的顾客 (3) 强调千载难逢的好机会 人品好的顾客 (4) 认真、礼貌、专业 粗野而疑心重的顾客（ 4 ） 不可争论，留心情绪变化 让步十六招（一） 不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了 没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时， 不能轻易相信 经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步 分化他们 接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感 让步十六招 ( 二 ) 9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题 前，不要开始商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做 相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前， 不要做任何的让步，否则对方 可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步 七种成交技巧 ( 一 ) 一、成功的推销法则（ 32 字法则） 机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂 二、七种成交技巧 1. “ 成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你 认为买主答应购买是理所当然的事。 对成功无疑，才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的 技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设 顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问 题一样简单自由。 七种成交技巧 ( 二 ) 2. “ 小问题”的成交技巧 如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒 绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的 问题，他们经常会接受购买的。 不要问“是否”，问“哪一个” 你比较喜欢哪一个？ 你希望何时交货？ 用现金还是用支票？ “ 小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、 产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低 风险的选择。 七种成交技巧 ( 三 ) 3. “ 实际行动”的成交技巧 当销售人员采取一些实际行动 时，人们会更积极地购买。这些实际行动 要让潜在顾客参与进来。 心理学家认为：人们能记住所 听见的事情的 1/5 ，所看到的事情的 2/5 ， 但是能记住既听见又看见的事情的 4/5 。 典型案例：销售安全开关 推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然 后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。 “ 你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没 有触电危险。 ”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开 关？” “ 还没有。” 推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任 何安全开关？” “ 没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。 ” 七种成交技巧（三） 同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次， 这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？” “ 当然！” “ 多长时间？” “ 十年”。 “ 发生过火灾吗？” “ 没有。 ” “ 为什么不放弃买保险呢？” “ 为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。 ” “ 那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多 于给整个工厂安装开关的费用。” 七种成交技巧（四） 4. 以“即将发生的事情”的技巧成交 “ 即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢 失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会 遭受无法弥补的损失。 人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷， 但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们 就会破立而出立即行动。 你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在 顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。 那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的 人将永远不会做决定。 七种成交技巧 ( 四 ) “ 即将发生”的成交方法 : 1 这个价格只有今天有效 2 不能保证下个月还能拿到这个价格 3 这个价格将在 2000 年元月 1 日前有效，新的价格已经制定 出来 4 现货已经不多了，只剩下最后两件了 5 最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐 怕下个月也无法安排设计 七种 成交 技巧 (五) 5. “ 第三者的认可”的成交技巧 引入其他人——一位专家或 一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起 推动作用，第三者有很高的可信度。 每一位潜在顾客都有很强的 模仿力，你所要做的就是引导他们进入正 确的轨道，第三者的成功对他有最强感召 力。 每个人都担心失败，第三者 的经验对他最有用。 七种成交技巧（六） 6. “ 不劳而获”的成交技巧 “ 不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。 推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。 它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。 保留好“免费”这一最后的诱导物。 不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。 这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。 它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可 以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。 不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。 小礼品 促销活动 七种成交技巧（七） “ 问而得”的成交技巧 《圣经》中说：“你请求得到它，它就会被赐予你。” 请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮 助 时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜 欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。 当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常 你 能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。 “ 问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的 重要性。 处理价格异议的能力测试 顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤 其是在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上 涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨 是很容易加以克服的。然而，许多推销员因听到顾客太多 的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许 多推销员往往忽略了这一事实：一个讲究信誉的公司很少 会把其价格订得太离谱。因此，一个好的推销员必须学会 如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的 抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话，那 么填上该题后面所标出的分数；如果你的回答是“不”的 话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。 处理 问题 分数 价格 1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对， 还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（ 10 分） ________ 异议 2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（ 10 分） ________ 的能 3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（ 10 分） 力测 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的 全部费用？（ 10 分） 试 ________ 5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（ 10 分） ________ 处理价格异议的能力测试 6. 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（ 5 分） _________ 7. 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？ （ 10 分） _________ 8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就 可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立 即觉察出来？（ 5 分） _________ 9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你 是否能坚持不让步？（ 5 分） _________ 10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与 你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（ 10 分） ________ _ 处理价格异议的能力测试 11. 你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出 去？（ 5 分） ________ 12. 你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值 的一部分而推销出去？（ 10 分） ________ 如果你的分数是 100 分，这表明你对于处理顾客 的价格异议而言是一个十足的专家； 85 分以上则说明你几乎 是一个专家；分数低于 75 分，则表明你需要改进自己的推销 技巧。 处理价格异议的能力测试 解析 客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏 性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不 能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客 为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识， 或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而 提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对 于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的 反对，就要跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订 购的数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客对 产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀疑。 处理价格格异议的能力测试 做一个推销员，首先必须对自已产品的价格有 十分的信心，因为，如果连你都对公司的订价 政策及产品的真正价值感到怀疑 , 那么 , 又怎能 要求顾客相信你的产品及价格呢 ? “ 知已知彼 , 百战不殆”。对于竞争者产品价 格及质量，你都有需要了解清楚，因为顾客经 常会向几家公司询价，所以你的订价与产品必 须超过竞争才能拥有优势。 许多产品都有售后服务，因此，你要对你产品 的价格中哪些是产品真正的成本，哪些部分是 售后服务的成本有一个了解，那么当顾客提出 反对意见的时候，你比较容易应付得体，因为 你自已已经有了一个清晰的概念。 推销员要了解公司的广告费用及这些广告对顾 客的价值，如对顾客使用的引导、介绍、对产 品特性的描述、使顾客较易选择适当的产品等。 总之，你对产品的各种销售费用知道得越详细， 就越能够了解所订价格的理由，才能够加强信 心及对顾客的说服力。 处理价格异议的能力测试 6. 有的公司售后修理性服务是免费用的，有的则是规定 一定期限内免费用，超进规定的期限则收费 ，因此 你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之 内。 7. 好的推销员不能一味自已的产品一定比别人好，也许 竞争者的产品质量或服务比你的强，这时推销员一定 要想办法来弥补你自已在价格或质量上的弱点。 8. 如果你的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确太高， 你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用， 要吸引更多顾客有时要因地制宜。 处理 价格 异议 的能 力测 试 9. 如果顾客认为在价格上你在欺骗他 而实际上并没有的话，你必须坚持 你的立场，绝对不能为了获得订单 而与顾客妥协，否则顾客必认定你 在欺骗他，从而轻视你的人格，所 以这时坚持立场是非常必要的。 10. 如果你能做到以上 9 点，那么几乎 大部分的价格异议都能克服。如果 在许多场合中推销无法克服价格上 的困难，最好的一个办法就是向顾 客解释自已权限有限，必须向上级 报告，那么这时就可由上级出面面 完成任务。 处理 价格 异议 的能 力测 试 11. 不论销售何种产品，你都不要忽略自已 的服务，这种服务也许是形式上的，如个 人对顾客的关心，也可能是实际的，如向 顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供 愈周详的服务，对顾客而言，购买你的产 品就增加一份价值。 12. 商誉是重要的，推销员必须把公司的名 誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言， 购买信誉卓著公司的产品会比较放心，这 种“放心”也是商品价值的一部分。一个 公司的商誉是经过许多人长时间共同努务 的结果，代表公司无形资产的一部分，所 以把公司的商誉当成是商品价值的一部分 是十分合理，而一个好的推销员也必须让 顾客了解这个道理。 五种 提高 意外 拜方 访效 率的 方法 1. 省略俗套，单刀直入。首先谈你的产品 或服务。 2. 递给顾客一件样品，用来证明真实性的 最确凿的方法就是伸出手自已感觉一下。 你的潜在顾客听你说，然后看照片来证实 他所看到的，当他能接触、感觉到时，他 就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 “ 我们需要时会和你联系的”，随之把 名片丢入垃圾筐。 4. 坚持推销主题，不跑题。 5. 永远想着成交。 带着企划案见客户 一、价格表与企划案 相同点：都是销售工具。 不同点： * 价格表由公司统一制定，简洁明了。 * 企划案由销售人员制作，十分复杂。 * 价格表表明我就是我，我对自已负责。 * 企划案表明对客户负责，为客户着想，我 为了你。 二、企划案的主要内容 1 、客户的目标 将客户的目标按照优先顺序排列，最重要的 放在第一个，让客户一眼就看到他们期望达到的一切。 带着 企划 案见 客户 2 、你的建议 通过你的建议达到客户的目 标，概述每个目标如何达成。 3 、附带效益摘要 本方案带给客户的其他重要 利益：免费培训，服务等。 4 、财务收益分析 成本、利润、资金周转、流 动资金量。 5 、你的保证与售后服务 让准客户充分放心。 处理 反对 意见 的基 本观 念 1 、不可失望、放弃或投降 2 、促成赢 / 赢，不可打倒顾客 3 、让顾客坦开胸襟乐意沟通 4 、耐心聆听，探询真正原因 可以 解决 的反 对意 见 处理 反对 意见 的方 向 难以捉摸的反对意见—先搞清是怎么回事 抗拒 顾客的反应有尽有 业务代表的 处理行动 拖延的抗拒 不相信产品利益 得述 FAB 假借理由的抗 提出含糊的借口 探询真正原因，从 话中话 让你觉得有道理 中分 析 沉默的抗拒 冷淡面无反应 激活其语言， 再探询 转换话题的抗拒 闪烁其词，不集中在主题 针对有机会的一个主题探 上 询，转回标题 反对层出不穷 反对层出，不听你解释 找出真正原因，针对一个 解释 倦态的抗拒 改变技巧 环境 打啊欠，看别处 是否安排不佳？ 处理反对意见的基础 知道应该知道的—五个熟悉 • 熟悉自已公司（作风、规定、宗 旨） • 熟悉自已产品（ FAB ） • 熟悉你的顾客（性格、特点、爱 好） • 熟悉竞争品牌 • 熟悉产品市场（潜力、习惯、特 点） 处理 反对 意见 的基 础 做到应该做的 • 耐心聆听顾客所言 • 深入体会顾客需求 • 体会察觉隐藏抗拒 • 认真分析反对原因 推销人员常见的缺点 处理 反对 意见 * 不熟悉自已的产品 * 只讲不听，不让顾客讲 * 喜欢驳倒顾客 1 、非言辞的讯号 顾客 购买 意向 的积 极讯 号 眼睛发亮注意倾听 话间点头 烟 再翻说明书 身体前倾 动作暂停 安静思考 请抽 要求意识化的程序 无意识的需求 什么不妥。 探询 伤到脚？ 潜在的需求 探询 踢 脚，你认为如 显在的需求 FAD 反对意见 C. 我从来不穿鞋子，一向觉得舒适 自在也不觉得有 R. 我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服 的。不过，你是否曾经踢到石头而 C. 有是有过，敷些草药就好了。这种情况 常会有。 R. 如果有东西裹着而保护你的脚，就是 到石头也不痛也不会伤到 何？ C. 如有这种东西，倒很理想。 R. 我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走 起路来轻快如腾云…… C. 套上笨重的东西在脚上，很不灵活。 处理反对意见的基本程序 缓冲 Cuchion 探询 Probe 聆听 Listen 答复 Answer * 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因 * 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音” * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复 FAB FEATURE 特性 ------ 产品的因素或特色 ------ ADVANTAGE 功效 ------ 产品的特性会怎么样、会做什么 ---- BENEFIT 利益 ------ 产品的功效对我（顾客）有什么好处 -- 因 FAB 叙述 词 它 为 --------- （特 点） -----可 以 --------- （功 效） ------ 对您而言 --------- （利益） ------ 猫和钱 1 NEEDS （需求） （特点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 FEATURE 是这样呀！ 猫和钱 2 NEEDS （需求） 点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 也就是可以买很多鱼 FEATURE （特 是这样呀！ NEEDS （需求） 真想好好饱餐一顿 猫和 多钱 钱 3 多鱼 顿 FEATURE BENEFIT 是这样呀！ 那你看这里有很 也就是可以买很 所以就能饱餐一 FEATURE 产品已具备的 特 征 功 能 利 益 事 实 效 用 BENEFIT 带给顾客的 转换为 好 处 这电子表有闹铃的功能 会在预定的时间内提醒您而不致于耽误了您与客户约谈的时间。 如此一来，您将不再错失与客户洽谈成功的机会，业绩更因而成长。 F&B 展开方法 顾客 和钱的例子 NEEDS 需求 业务员 确认需求 FEATURE 想好好饱餐 盘子上有很多钱 功用 就是说可以买很多鱼 猫 证 也 据 提 BENEFIT 示 所以就可以饱餐一顿了 顾客购买意向的积极记号 言辞的讯号 — 开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等 — 说出别人的优厚条件买到的故事 — 要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等 — 对特定的重点表示同意的见解 — 开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦 了”等 — 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 帮助顾客作成决策的方法一 明确化再强调产品利益要点及优异功效 1. 产品： 品质 包装 药效 副 作用 2. 条件： 付款条件 价格政策 售 后服务等 业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力 公司： 宗旨 管理制度 有关人员：专家团等 买方在作成一种变化的决策时 站在买方的立场设想 心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确， 需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心 而不舒服，要求更多的证据支 持 顾客在决定购买时会有什么担 心？ 损失金钱或浪费的恐惧 对商品本身的价值置疑 被第三者嘲笑的恐惧 5. 需求充分的信心才能进一步做 决定 优异功 效 (DIFFER NTIAL ADVAN TAGES ) 定意：一家公司经由行销活动以产 品为中心总括提供给顾客的服务；使得顾客无法 从其他厂商获得相同的服务，而宁愿付出相当代 价以取得这种服务。 说明： 1 、包括的内容非常广泛， 诸如：产品本身提供的利益，及时送货，提供经 营上的创意，协助度过难关，提供咨询服务，技 术服务，帮助解决各种困难，教导专业性知识等 等综合形成。 2 、除了直接跟产品有关的条件以外， 还包括心理性因素。诸如：安心感、身份的感觉， 让别人瞧得起，优越感心理的平衡而专心经营等。 3 、许多顾客并未真正享受应得利益。 诸如：产品使用不当，未曾获得技术服务，或解 决困难的方法等等。 哪些事实影响优异功效？ 1 、产 品：品质，包装，大小（尺寸），浓淡，用法， 功效，副作用，用后获益，（附加价值）。 2 、条 件：付款条件，授信制度，价格政策，售前 / 售 后服 务，送货安排，年度契约，分批交货。 3 、业务代表：推销技巧，可靠性，谈话内容，解决疑难， 专业知识，产品使用方法，技术指导能力， 管理能力，事务处理能力。 4 、公 司：经营宗旨，行销策略，顾客政策，社会性， 对业界之贡献，广告（内容、方法）推广 用品，说明书，电话应接。 5 、有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。 访后分析的程序 记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成？ 未达成的重点？其原因为何？ 是否有达成的希望，如何达成？ 排定下次访谈的时间，并记录重要事项， 以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客 的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有 效地达到访谈的目的。 尝 探 缔 询 结 需 求 缔 确 定 陈 述 需 F AB 试 求 结 成 功 需 求 不 明 确 明 反 确 对 的 处 意 需 求 理 反 见 对 意 见 人员类型分析 销售人员应克服的不良习惯 成功销售员的条件 销售人员自我塑造 如何 塑造 成功 的销 售员 胆汁质型 多血质型 粘液质型 抑郁质型 人员 类型 分析 杞人忧天者 让步者 怯场者 厌恶推销者 电话恐惧症者 本能的反对派 销售 员类 型分 析 言谈侧重道理 说话蛮横 喜欢随时反驳 内容没有重点 自吹 过于自贬 言谈中充满怀疑的态度 销售 人员 的不 良习 惯 随意攻击他人 语无伦次 好说大话 说话语气缺乏自信 喜欢嘲弄他人 态度张狂傲慢 强词夺理 销售 人员 的不 良习 惯 使用很难明白的语言 口若悬河 开庸俗的玩笑 懒惰 销售 人员 的不 良习 惯 成功 销售 人员 的条 件 忠于客户、忠于公司、忠于自 己 要忠于客户，尽量满足客户要 求，从客户的需求出发，维持与其长期的、 相互信任的关系； 对公司负责，维护公司利益， 维护公司信誉； 发挥自己的潜力，光明磊落、 洁身自好、不损公肥私。 掌握行业知识、了解客户业务 掌握行业知识和企业状况 行业发展现状和趋势 企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、 企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政 策、售后服务等 成功 销售 人员 条件 产品知识 产品专家、应用专家； 最低标准：客户想了解什么、想了解多少 了解的东西：原料及部件；生产过程及生产 工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后 服务等 市场调研与市场预测；增加够买的方 法与途径；市场容量；产品生命周期等 客户知识：客户基本情况资料；客户 经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好； 进货渠道；购买方式等 树立双赢观念 成功 销售 人员 的条 件 市场知识 兼顾自己和客户的利益 作好幕僚工作 作 充分调动积极性；密切配合，团结协 对机会的敏感和把握 仁、义、礼、智、信、实、勤 热情投入 感激 坚持不懈 远见卓识 通情达理 成功 销售 人员 的条 件 主动精神 身体健康 良好习惯 成功 销售 人员 的条 件 成功 医药 销售 人员 的条 件 有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识和相关疾病知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领 技能（技巧） 知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 效果 = （技能 识） * 态度 + 知 技能（技巧） 沟通技巧 销售 人员 的自 我塑 造 交际技巧 计划和报告技能 自我修养 自学技能 销售技巧 知识 销售 人员 的自 我塑 造 产品知识 客户知识 竞争对手产品知识 竞争对手策略 产品应用知识 与工作有关的知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 责任心 对销售的爱好 挑战压力 自我激励 对客户的感情 投入程度 对报酬的态度 The End 谢谢观看，多多捧场！
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家具行业：2011年家具销售技巧与方案培训
2011 年家具销售技巧与方案培训 2011 年家具销售技巧与方案，这会对家具销售人员有足够的耐心及毅力如何提升销售能力 及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题，还要会运用各种销售技巧。 要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机 会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员要根据本商场家具的特点，熟 练运用各种技巧。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好 形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 引发兴 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣 的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店 都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位 作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知 识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消 费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较 深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所 干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对 意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的 意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。 获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任， 应从以下几方面入手： 如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑 具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽 短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表 情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信 任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 了解顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速， 利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾 客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作 决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务 和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建 立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成 为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。 门店销售技巧 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天 努力找工作。 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边， 从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过 来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊…… 迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无 形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服 务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横 行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务 客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门 面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具 终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章 节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就 是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品 牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这 家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知 道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。 家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品 牌的必须。 统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝， 她的 LOGO 是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的 迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是 这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播 的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎 宾的：“进来看看，买不买不要紧”…… 标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重 要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？ 最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你 说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影 响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例： 迎宾的标准动作有两种站姿供选择： “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上 班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠 正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。 寻机 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家 具门店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西， 但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有 的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是 说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛 型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲 逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便 看看。显然这样的接待服务是有问题的。 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观 察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候， 你才进入到接待介绍工作中去。 家具导购常见的错误动作： 紧跟式 客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打 特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟 到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原 地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。 第三式：开场 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。 在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能 能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开： 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流 行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。 开场技巧二：促销开场 家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的 开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不 同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就 是—— 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？“做人，做事，做生意”“以信待人， 以质服人”的崇高经营理念，你一定能成功的。
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5、如何实施项目管理
1 帮助我们： 极大地提高效率 保证工作结果的质量 控制住进度、成本 提高工作执行力 改变我们的生活 帮助我们在工作中减少： 项目工作头绪太多而产 生混乱、工作遗漏 同事间协作不良 风险、意外影响了项目 进度 供应商、外包方的工作 达不到要求 都以为是其他人的责任 而导致工作搁置 …… 2 建立起项目管理意识 责任意识 反应本能 掌握实际项目管理技能 计划 执行 控制 3 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 4 1. 2. 3. 项目基础概念 项目管理总体框架 项目管理责任 5 项目 (Project) 为达到预定的目标而从事的有时间和资源限制的一系列活动 项目广泛存在于各行业的企业、事业、政府、科研机构的日常运作、 经营、管理活动中 项目的例子：…… 项目的特点包括： 预定的目标：产生或得到具有独特性的产品、服务或其他结果 有时间的起点和终点，即临时性、暂时性 不确定性 逐步细化 项目组织的开放性 项目有其服务对象、使用者、客户、投资人 进行项目管理必须考虑项目的特点！ 6 ◦ 公司会议的组织、安排 ◦ 小区 LAN 建设项目 ◦ 某次对上级指令的执行与实施 ◦ 为某项目进行的一次采购工作 ◦ 一次培训工作 ◦ 一次内部评估或审计 ◦ 一次具体市场活动的组织和操办 项目的子项目仍需项目管 理 ◦ …… 7 结婚 休假、旅游 学习、考证 生孩子 找工作 买房、买车 装修 …… 使生活更愉快，提高提 高人生的质量！ 8 项目管理 把相关知识、技能、工具、技术应用到项目活动中，以完成项目的需求、 达到项目目标 在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部 工作进行有效地管理，即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行 计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标 范围 质量 时间 费用 9 项目干系人 (Stakeholder) 项目涉及到的、或其利益受到项目的实施或结果所影响的个人或组织；他 们的行为可能会对项目产生影响 请举出你的项目 干系人的例子 项目总监 最终用户 项目协议方 所在机构 管理部门 项目负责人 项目组 …… 项目成员 第三方供应商 …… …… 10 交付物 (Deliverables) ◦ 为达到项目目标而必须产生的明确的、可衡量的、可验 证的项目工作结果或输出物。 ◦ 有广义和狭义两种含义 最终交付物 中间交付物 11 管理好一个项目要做哪些事情 ? 要抓住哪些关键环节 ? ? 12 过程类 管理领域 项目总体管理 启动 编制项目任务书 编制初步范围说明 计划 编制项目综合计划 执行 领导并管理计划执行 控制 监控项目工作 总体变更控制 项目工作范围管 理 工作范围计划 工作范围定义 编制 WBS 工作范围验证 范围控制 进度控制 项目时间管理 活动定义 活动排序 活动资源估算 活动工期估算 进度表编制 项目费用管理 活动费用估算 费用预算制定 费用控制 项目质量管理 质量计划 执行质量保证 执行质量控制 人力资源计划 团队人员获取 团队建设 团队管理 沟通计划 信息发布 项目状况汇报 管理项目干系人 项目人力资源管 理 项目沟通管理 项目风险管理 风险管理计划 风险识别 风险定性分析 风险定量分析 风险应对计划 项目采购管理 采购计划 商务准备 收尾 项目收尾 风险监控 请求供应商应答 供应商选择 合同管理 合同收尾 13 要解决的问题 1. 我们的目标是什么？ 2. 要求我们取得的成果是什么样子？ 3. 我们需实施什么工作？ 4. 为了得到该成果我们要做哪些具体的任务和活动？ 没能解决问题的后果？…… 14 如何解决问题？ 1. 我们的目标是什么？ 在《项目任务书》中： 定义目标：……………………… 定义项目要求： 15 如何解决问题？ 2. 我们的工作和交付成果是什么？ 在《项目工作范围说明书》中 定义工作： 项目策划：…… 项目管理：…… 前期准备：…… 现场准备：…… . 现场实施： …… . 项目收尾： …… . 定义工作成果： ……. 交付时间地点： …… . 16 如何解决问题？ 3. 我们要做哪些具体的任务和活动？ 在 WBS （工作分解结构）中对整个项目的工作进行 分解。 请参看 MS Project 文件 17 要解决的问题 1. 从项目启动到结束需要多长时间？ 2. 整个项目有哪些阶段、里程碑？ 3. 各任务在哪一天做？做多长时间？ 4. 各任务在时间上如何配合？ 5. 项目进度能控制得住吗？ 18 解决办法 1. 项目时间计划 以项目活动清单（ WBS ）为基础制定时间计划 估算每一项目活动的工期，同时分配该活动的资源 分析活动间顺序关系 工期压缩，资源平衡 分析项目关键路径 请看该项目的时间计划 19 解决办法 2. 项目进度控制 进度的保障与项目管理的每一方面都相关 进度状况的监督、评审、纠正 20 要解决的问题： 1. 这个项目要花多少钱？ 2. 我们将怎么花这些钱？ 3. 我们怎么控制项目的费用？ 没能解决问题的后果？…… 21 解决办法 1. 估算项目费用总预算，作为项目成本目标 按 WBS 工作包顺序依次估算资源使用情况，列出表格 估算资源对资金的耗用，计划总预算 通常项目费用包括内部人力资源费用、外包费用、材料成本、 设备成本、管理费用等 22 解决办法 2. 分解总预算，得到资金使用计划 按时间周期或按主要任务 作为成本控制的基准 23 解决办法 3. 项目费用控制 周期性进行项目费用的核算、检查、审计 发现实际发生费用与计划间的偏差，制定并执行纠正措施 24 要解决问题： 1. 我们要求每一个项目成员、外包方的具体工作成果 达到什么质量标准？ 2. 我们有什么措施能保证这些标准得以实现？ 没能解决问题的后果？…… 25 解决办法 1. 项目质量计划 项目质量目标 项目各环节质量标准 项目关键质量环节分析 质量责任安排 质量保证措施 质量控制措施 26 解决办法 2. 项目质量保证 培训及其他人员方面的保证 工具保证 沟通保证 现场环境保证 27 解决办法 3. 项目质量控制 计划评审 实施技术方案评审 培训效果评审 每次行动结果检查、分析 28 要解决问题： 1. 要用多少人？ 2. 这一大帮人员组织起来？如何指挥？ 3. 各方责任是什么？ 4. 如何协调？如何使他们目标一致、凝结成一个强有 力的战斗团队？ 没能解决问题的后果？…… 29 解决办法 1. 人力资源计划 人员数量、能力要求、投入工作时间 组织结构、角色、责任 团队建设措施，培训规划 30 解决办法 2. 团队建设与管理 • 评估团队绩效，发现团队问题 • 有针对性地制定解决团队问题的措施并执行 • 策划团队建设活动 • 表彰和奖励 • 培训 • 成员绩效评估 31 要解决问题： 1. 这么多人一起配合工作？他们怎么沟通？ 2. 要求他们必须定期沟通什么信息？ 3. 用什么规则和格式进行沟通 ？ 4. 如何保证沟通的效率？大家的沟通技能够吗？ 没能解决问题的后果？…… 32 解决办法 1. 项目沟通计划，定义项目沟通机制、模式和约定 什么信息要沟通、信息的内容要求是什么 和谁沟通 沟通的时机、周期 沟通的方式、规则、格式约定 33 解决办法 2. 项目沟通促进，项目团队沟通意识和沟通技能的提 高 • 保证项目例行性沟通的执行 • 沟通机制的宣传贯彻，沟通重要性的强调 • 沟通条件、渠道的取得 • 沟通机制执行的监督、保障 • 沟通技能的交流、提高 34 要解决问题： 1. 这个高风险项目都有什么风险？ 2. 哪些风险最值得关注？ 3. 如何让这些风险对我们的影响最小？ 4. 如何控制住风险？ 没能解决问题的后果？…… 35 解决办法 1. 风险计划 风险识别 风险分析 风险应对措施制定，执行责任安排 36 解决办法 2. 风险监控 持续地、周期性地讨论、分析当前项目风险的状况： • 有无已识别的风险马上就要发生 • 有无以前未想到的新风险 • 已计划的风险状况有无发生变化 • 执行风险应对措施 • 风险应对措施是否有效，是否需要额外的措施 37 要解决问题： 1. 我们要买什么？要把什么工作外包出去？ 2. 怎么买才能保证符合需要、价格合适质量又好？ 3. 外购合同签定后我们能得到一个交钥匙工程吗？ 没能解决问题的后果？…… 38 解决办法 1. 采购计划 买不买 要买的是什么 怎么买，过程将是怎么样的 谁负责买 39 解决办法 2. 询价计划、询价 • 编写商务和技术文档 • 制定供应商选择标准 • 寻找有能力提供服务或物品的供应商，告知或广告 • 邀请报价、投标、提交建议书 • 获取报价、投标、建议书 40 解决办法 3. 供应商选择 对供应商及其提交材料的评审 合同谈判 合同签定 41 解决办法 4. 合同执行监督 对合同执行情况的检查、评审 对交付物的检查、评审 沟通 42 过程类 管理领域 项目总体管理 启动 编制项目任务书 编制初步范围说明 计划 编制项目综合计划 执行 领导并管理计划执行 控制 监控项目工作 总体变更控制 项目工作范围管 理 工作范围计划 工作范围定义 编制 WBS 工作范围验证 范围控制 进度控制 项目时间管理 活动定义 活动排序 活动资源估算 活动工期估算 进度表编制 项目费用管理 活动费用估算 费用预算制定 费用控制 项目质量管理 质量计划 执行质量保证 执行质量控制 人力资源计划 团队人员获取 团队建设 团队管理 沟通计划 信息发布 项目状况汇报 管理项目干系人 项目人力资源管 理 项目沟通管理 项目风险管理 风险管理计划 风险识别 风险定性分析 风险定量分析 风险应对计划 项目采购管理 采购计划 商务准备 收尾 项目收尾 风险监控 请求供应商应答 供应商选择 合同管理 合同收尾 43 知识领域 管理目标 管理内容 项目总体管理 保证项目有良好的进行整体计划、 进行整体规划、执行、和控制 执行、和控制 项目范围管理 保证项目完整地做且只做项目该 做的事情 明确定义项目该干哪些事情，并进行 控制 项目时间管理 保证项目按进度计划完成 定义项目详细进度计划，并进行控制 项目费用管理 保证项目按预算完成 估算项目费用预算，并进行控制 项目质量管理 保证项目工作成果的质量 确定项目的质量标准，执行标准，检 验工作 项目人力资源管理 保证项目人员最有效地被利用 规划项目的组织结构和人员，组成团 队，并进行团队建设 项目沟通管理 保证项目有良好的信息沟通 规划并进行项目信息的收集、发布， 评估项目 项目风险管理 保证项目受到的风险损失最小 项目采购管理 保证项目能以合理的价格取得质 量合格的产品或服务 识别、分析风险，制定应对措施，监 控风险 规范化采购的全过程：采购计划、询 价准备、询价、供应商选择、合同管 理 44 启动 计划 执行 控制 收尾 •理解目标（《项目任务书》） •对总目标的概要分解，定义交付物 •对目标的沟通 •对难以实现的目标的处理 45 启动 计划 •定义项目的工作范围，编写工作范围说明 •分解项目工作，得到 WBS •以 WBS执行 为基础，为其工作包安排资源、 时间 收尾 •估算项目成本 控制 •整理项目人力资源信息，明确各人的责任、 工作要求、工作时间等 •辅助计划工作： •质量计划 •风险计划 •沟通计划 •其他 •针对计划的沟通工作（领导、团队成员、 配合部门、客户等） 46 启动 计划 执行 控制 收尾 •短期计划制定、计划细化 •短期任务下达、工作具体标准和要求的明确、执行推动 •质量保证工作的展开 •团队建设 •风险应对措施的执行 •沟通 针对：客户、团队成员、领导、其他部门…… 47 启动 计划 执行 控制 收尾 •短期工作结果的检查、核实 •问题的发现、分析、协调、解决 •纠偏措施和预防措施的制定和执行 •阶段工作检查，交付物的验收、验证 •风险监控 •变更控制 48 启动 计划 执行 控制 收尾 •项目验收 •项目经验总结、项目数据总结 •项目成员释放，执行结项流程 •项目考评 49 计划 大管理模式！对每一个项目或任务都关注： 如何做好它的计划、执行和控制 指导任务执行 执行 调整任务的执行 评估、衡量 控制 调整项目计划 50 项目目标 51 “ 累死了！什么工作都不能让人放心，还不如自 己做。安排给小李的工作没做好，小张去做的事 也出了点问题，小杨做得很慢，小何也差不 多……我三下五除二干得比他们快多了，最重要 的是放心。不过就是累得要命……” 52 每天忙于应付各种不断问题、忙于东一处西一 处地“救火”，疲于奔命，每天都是出现的问 题在带着他走，每天好象没干什么时间就过得 差不多了，实在没办法对将来的很多事情作出 安排。想想好象忙的事情很多，但好象基本上 都是些琐碎的事，不过不管还都不行。 53 在会上他们的做法通常是：这几个问题比较简 单，能定的先定，我们先讨论一下吧；这两个问 题比较麻烦，影响也比较大，一时也没什么好办 法，先放放吧。 54 事必躬亲，不放心他人工作 只抓局部，忽略最终目标，忽略全局 重业务，轻管理 在诸多工作头绪中不分轻重缓急，不抓重点 55 • 小组／部门间配合、 计划性差 协调不好 质量无保证 • 不能争取到上级支 超出预算 持 拖延进度 • 项目文档不规范 眼睁睁看着风险变成了现实而无所作为 团队无凝聚力，矛盾无法解决 • …… 客户／用户关系不好 滥用／浪费资源 56 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 57 58 1. 作出立项决定，明确项目最终目标 2. 提出对项目的初步（总体）范围说明和管理总体 要求，确定实现策略 3. 任命项目经理，明确其责权 59 项目启动：为项目做出方针性、纲领性的框定、指南 做出立项的决策（项目选择），确立项目的启动 发布项目任务书 ( 可以与项目计划合并 ) (Project Charter, 或称项目任务书、项目纲要、项目章程 ) 宣告项目的启动 委任项目经理，列出项目经理权限和责任，如人力资源使用、 向上级汇报项目状况 概要描述项目总体目标、总体范围、策略 对项目各方面的总体要求、成功标准定义 60 Specific Measurable Achievable Result Driven Time 明确的 可衡量的 可实现的 面向成果的 有时间要求的 “ 小张，请你帮我买 3 个鼠标，光电的，跟我现在用的 ‘双飞燕’同档次的就可以了，就这种，小一点的， 我们要用在笔记本上的， 50 块钱以内的就行。你明 天下午能给我吗？” 61 黄金中层！ 目标导向的人！ 先理解目标再动手！ 直奔目标，不实现不罢休！ 实现目标的责任感，勇于承担责任！ 把大目标分解为小目标，为每一小目标制定实现办法 —— “大目标，小计划”，而不是“眼高手 低”。 WBS 已成了无数企业的日常工作方法 62 因“怕领导”而不敢与领导多讨论工作目标和要求，凭着 主观的理解自己闷头做 急于动手，没理解或定义清楚目标，等有了结果再沟通 基本功！ 不知道自己为什么要做这件事 领导只安排工作，不说明目标，让下属执行具体任务，未 明确工作目标 只抓具体细节或局部，未能站在工作总目标的角度把握大 局 目标描述得过于空洞 63 遇到两难的问题、难以抉择的问题一筹莫展，无 法判断什么是公司利益最大化的方案 各部门、各人对目标的认识不统一，因为各为其 主而各为其政 对工作的交付物及其标准含糊不清 有总目标，但各工作的具体执行部门、个人目标 不明确；没分解的目标 难以实现的目标 64 动手前先理解目标！ 分解、分解再分解！ 定义交付物及其标准！ 目标到人！ 形成下达任务同时说明清楚目标的习惯！ 让所有人理解总体目标！ 对重要工作环节进行很好地定义、执行、审查把关 65 范围：交付物、验收标准 时间 成本 质量 66 1. 积极沟通，了解清楚公司、部门、领导的目标和 意图 2. 把项目目标和项目需求、项目要求写下来，跟领 导确认 3. 明确列出项目的交付物 4. （如有可能）写下项目的总体思路、请领导或有 经验的同事确认 67 1. 概述 2. 范围计划 3. 时间计划 4. 资源计划 5. 费用计划 68 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 69 1. 1.清晰准确地了解项目的 清晰准确地了解项目的 目标和总体要求 目标和总体要求 项目核心计划 项目核心计划 2. 2.清楚完备地定义项目的 清楚完备地定义项目的 工作范围，并进行详细的工作分解 工作范围，并进行详细的工作分解 3. 3.进行任务排序和工期估算， 进行任务排序和工期估算， 分配所需资源 分配所需资源 ••项目目标 项目目标 ••项目工作范围 项目工作范围 ••项目工作分解 项目工作分解 ••项目进度 项目进度 ••项目资源安排 项目资源安排 4. 4.估算项目的费用（成本） 估算项目的费用（成本） 项目执行和控制 项目执行和控制 Leadge Consulting ••项目费用预算 项目费用预算 70 目 标 , 要 求 , 条 件 整个计划过程是一个综合、融合的过程 几乎每个过程间都有输出输出 / 输入关系 风 险 工 作 范 围 资 源 时 间 沟 通 费 用 项 目 总 质 量 体 计 划 采 购 时间 71 你能清楚、完备地识别、界定项目要做的工作吗？有经验的项目经理在一接手项目工 作后要做的第一件事 72 面临的问题 ◦ 为什么我做工作时把握不准目标和方向？ ◦ 为什么实际动手做工作时才冒出一些意想不到的或“计划外” 的工作？ ◦ 为什么工作做完后我们与供应商 / 服务商之间、我们与领导之 间、我们与配合工作的各部门之间、项目领导与项目成员之间 经常为工作结果“是不是应该是这个样子”产生不同的理解甚 至发生纷争？ ◦ 为什么我没办法做出一个详细、全面的项目计划？ ◦ 为什么我每周安排工作时总是“跟着感觉走”？ ◦ …… …… 73 明确、清晰、详细地定义为了成功达到项目目标，什么工作且仅该部 分工作包括在项目范围中 “ 什么”包括：产品（交付物）、工作任务、服务等 定义上述工作范围的相关条件：假定、约束等 是项目计划 、执行、监控和验收的基石，可用以对项目范围达成共 同的理解，并确认共同的理解 74 项目任务书 —— 项目的“宪章”：总体目标和要求 项目范围说明（ Scope Statement ） —— 基础的基础：交付成果和主要任务 WBS (Work Breakdown Structure, 工作分解结 构） —— 整个项目管理的核心：工作活动的分解 75 任务书、立项书 工作范围说明书 WBS 76 在公司未做过同类项目时 公司未有明确的流程、规章管理某些项目时 我或我的下属不熟悉该类项目时 老工作遇到新情况时 与合作方密切配合才能成功时 项目规模较大时 77 对内 …… 对外 …… (SOW) 78 主体内容 ◦ 项目交付成果及其验收描述 ◦ 项目主要工作任务描述 附属内容 ◦ 项目假定 ◦ 项目约束 ◦ 变更管理办法（可选） 79 通常在《项目范围说明书》或《项目立项 书》中须确定以下内容以使项目范围更清楚、项 目计划更合理、更可实现： 项目假定 项目约束 验收标准 不在范围内说明 80 假定 (Assumption) ◦ 是在进行项目计划时，为实现项目目标应视为成立、真实、确 定的依赖条件；该条件不成立将影响项目目标的实现 ◦ 一般来说假定条件是位于项目组外部的、项目管理人员不可控 的因素，而不是项目管理人员应去努力做到的、可控的方面 ◦ 假定条件的识别过程不是一次性过程，会反复进行多次 ◦ 项目的假定条件应被详细记录并周知所有项目干系人 ◦ 假定条件隐含了项目潜在的风险 ◦ 例子：公司采购部门将在 8 月 1 日前完成项目所需两台大型服 务器的采购（现场到货），以便项目于 8 月 10 日开始系统测 试 81 约束 / 限制 (Constraint) ◦ 对项目目标的实现起限制、约束作用的因素，项目必须在这些 因素的制约下进行计划、实施和控制，项目某些方面的目标或 子目标将受到明确的影响 ◦ 约束 / 限制也是项目管理人员不可控的因素 ◦ 约束 / 限制有时是对项目的要求，有时是项目实施的现实条件、 环境，项目必须在其限定和要求之下达到预定目标 ◦ 例子：（ 1 ）限于市人民银行关于各银行进行联调测试日期的 规定，我方银行项目组必须于 9 月 1 日完成我方系统的自我模 拟测试；（ 2 ）奥运会将于 2008 年 9 月 1 日开始…… 82 是项目成功的关键之一，是其他很多项目子计划的基础 把工作范围说明书中的各项任务分解为更具体的、更详细 的、更便于管理的细项 WBS 的主要目的是： ◦ 为随后的项目计划工作提供基础，全面提高计划的精度，增强计划 实用性 ◦ 便于项目任务和责任的分配安排以及系统化地执行 ◦ 为项目状况评估和监控定义一个计划基准 归根到底，为项目的计划、执行、控制提供基础 83 计划 ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 时间 资源 费用 风险 质量 • 执行 – 任务分配、安排、推进 – 工作衔接、配合 – 沟通的基础 • 控制 – 工作汇报、评估 – 问题分析、纠正 • 收尾 – 工作验证 84 项目目标 任务一 1 任务二 2 子任务 2.1 子任务 2.2 活动 2.2…..1 活动 2.2…..1 任务三 3 子任务 2.3 活动 2.2…..1 子任务 3.1 活动 2.2…..n （工作包 任务四 4 子任务 3.2 Work Packages ） 层次一 层次二 层次 n 85 1. 总体描述 XX 公司在第四届高交会所用展台的设计、制作和安装。具体如 下： ……………………………………………………………… …………………………………………… .. 交付物 2. 设计图纸 : …………………….. 展台实物 : …………………….. 使用说明书 : …………………….. 1) 2) 3) 验收标准 3. 1) 2) 1. 功能 : …………………….. 安全性 : …………………….. 风格 : …………………….. 用户方责任 1) 1) 2) 提供文案 展品描述：规格、大小、特点等 假定条件 1. 1) 2) 用户明确需求 展台面积、位置落实 约束 2. • 1. 1 个月的工期限制 8 个人可以调配 86 7. WBS Õ ¹Ì ¨É è¼ Æ /Ö Æ × ÷ 1.项目管理 1. 1Ï îÄ ¿ Æô ¶ ¯ 1. 2¿ ª¹ ¤´ ó » á 1. 3Ï îÄ ¿ ¼Æ » ® 1. 4Ï îÄ ¿ ¹ µÍ ¨ 1. 5Í Å ¶ Ó ½ ¨É è 1. 6· çÏ Õ ¼ à¿ Ø 1. 7Ï îÄ ¿ × Ü ½á 2.创意 2. 1Ð èÇ ó · Ö Î ö 2. 1. 1× Ó Ð èÇ ó 1 2. 1. 1× Ó Ð èÇ ó 2 2. 2´ ´Ò ⸠ŠҪ 2. 3´ ´Ò â¹ µÍ ¨ 2. 4´ ´Ò âÈ ·¶ ¨ 3.设计 4. Ê µÊ © 5.Ñ éÊ Õ 3. 1· Ö ¹ ¤ 4. 1³ öÊ © ¹ ¤Í ¼ 5. 1Ï Ö ³ ¡² Ê ÅÅ 3. 2Æ ½ Ãæ É è¼ Æ 4. 2Ó Ã » §È ·È Ï 5. 2Ó Ã » §× îÖ Õ Ñ éÊ Õ 3. 3Á ¢Ì åÉ è¼ Æ 4. 3Ï Â µ ¥¹ º² Ä ÁÏ 3. 4³ öÐ §¹ û Í ¼ 4. 4Ê © ¹ ¤ 3. 5Ó Ã » §È ·È Ï 4. 4. 1µ ¥Ô ªÖ Æ × ÷ 4. 4. 2× éº Ï° ²× ° 4. 4. 3Å äÌ ×É èÊ © 87 按生命周期分解 按主要工作 / 部件分解 按项目的各工作归属分解（按组织） 其他（如复合法等） 88 1. 完备 所有项目的任务都在 WBS 之内，不在 WBS 之内的任务也不在项目的工作范 围之内 2. 详细 可管理、可控、方便以此为基础制定其他计划了，参考 40 小时法则 3. 尽量逻辑化 使项目干系人便以理解、方便以后的项目管理 89 一上来就先动手，没有先定义项目的工作范围或定义不够详细 / 准确 （直至工作包），项目的计划和执行没有基础 项目责任、任务、技术边界没有定义清晰，引起各方纷争 没有分析项目假定条件，或假定条件没有通知到相关方，或相关方不 接受该假定条件，假定条件最终还是“假”的 项目的约束条件未考虑充分，导致项目计划不合理 无明确的验收标准，验收时无依据或产生不同理解 定义出来的项目工作范围描述文档没有在项目干系人中进行充分沟通 90 把项目工作分解、进度、资源、成本结合为一体，清楚地知道何时何人该干何事 91 • 面临的问题 – 为什么我的工作总是控制不好完成的时间？ – 为什么我的计划总是不能实现？为什么总是“计划没有变化 快”？ – 对于做好的工作进度计划，我需 要 分析和关注哪些重 要 的方 面？ – 对于我的进度计划，为什么总有人报怨说各任务间的关系性 不好？ – ………… 92 只有少数几个时间点 , 分解不够细，没有其他信 息，起不到足够的指导作用 跟人力资源计划脱节，或无足够人员安排 一旦出现变化要修改非常麻烦，所有的时间要一 一修改 未考虑风险的因素 93 项目进度表 顺序 工期 开始 结束 资源 活动 1 1 …… …… …… …… 活动 2 2 …… …… …… …… 活动 3 3 …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 项目中都有哪些具体活动要完成？ 这些活动谁先谁后？ 这些活动各需要多长时间来完成？ …… 这些活动各需要多少人来完成？ 活动 n n …… 94 为了得到项目时间进度表，我们要进行： ◦ 项目活动定义—— 列出为完成项目的各项须交付任务 需执行的各具体项目活动（可跟 WBS 分解结合进行） ◦ 项目活动排序—— 确定各项目活动间的相互关系 ◦ 活动工期估算—— 估算要完成各项目活动所需的时间 ◦ 项目进度表编制—— 分析活动排序、活动工期和资源 需求，编制项目进度表 95 按良好的思路进行计划和跟踪 规范化，统一的平台，共同的语言 协同工作 节省时间和精力 96 1. 2. 3. 4. 5. 详细分析各工作包间的关联关系，可并行的任 务尽量并行 是否可并行既要考虑工作逻辑顺序也要考虑资 源安排情况 每一工作包均责任落实到具体人员上 对工作包可增加对工作说明、质量要求、结果 说明 对于非关键路径、非重要任务可把其具备开始 工作条件的日期指定为其开始日期，把其不影 响后续工作的晚日期指定为结束工期 97 开始 环境 准备 3 天 电源 准备 4天 买设备 10 天 转移数 据 2 天 安装 6 天 结束 编写手 册 3 天 各节点 ( 框 ) 表示一项活动 98 是项目路径网络图中耗时最长的路径，该工期代表了完成项目的最短 时间 关键路径中任何一活动的延期将导致全整个项目的延期 有经验的项目经理会把较多的精力集中在关键路径中的活动上 关键路径可能多于一条 找出关键路径的两种方法： ◦ 找出所有可能的路径，分别累加它们的时长，时长最长的就是关键路径 ◦ 计算每一活动的 slack ，包含 slack 为 0 的活动的路径即为关键路径 Slack （或称为 Float ） : 自由时差，活动最多可延期而不会引起 整个项目延期的时长，又称浮动时间。 Slack= 最晚开始时间–最早 开始时间，或 最晚结束时间–最早结束时间 关键路径在项目实施过程中可能会发生变化 99 A B 1. FS: Finish-Start A 结束后 B 才开始 A 2. B A 结束后 B 才结束 3. A SS: Start-Start A 开始后 B 才开始 B • A FF: Finish-Finish B SF: Start-Finish A 开始后 B 才结束 Leadge Consulting 10 0 提前 Lead 滞后 Lag 10 1 类比法 (Analogous Estimating) 单位时间估算 (Quantitatively based durations) 专家判断 (Expert Judgments) 三点法（ PERT 法） 估算值 =(O+4M+P) / 6 10 2 赶工（ Crashing ）：用增加最少费用的方法最大限度地 压缩时间。如加班、增加资源等。用此方法通常将增加项 目的费用。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 找出关键路径 确定要压缩的时间目标 计算关键路径上每一个活动可压缩的时间和将引起的费用增加 优先选择那些将引起最少费用的活动进行压缩 每次压缩后检查当前的关键路径 循环进行 4 和 5 ，直到达到目标 并行法 (Fast Tracking, 快速跟进 ) ： 把通常串行执行 的任务并行地执行。如在软件设计没做完前就开始编码工 作。用此方法通常会增加项目风险或引起返工。 10 3 调整项目进度计划以提高资源使用效率。最先得出的进度计划通常与 资源可用状况不一定吻合，即站在资源使用的角度不一定是最佳的进 度方案（如出现资源使用高峰或低谷），因此常常需要进行资源平衡 项目资源包括： ◦ 人力资源 ◦ 设备 ◦ 材料 可利用项目进度表中的 slack 进行资源平衡 关键的罕有资源通常先安排在关键路径中 经过资源平衡后的进度计划通常比原来的计划需要更长的时间 资源柱状图 10 4 资 源 数 量 ( 人 ) 时间 ( 月份 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 10 5 资 源 数 量 ( 人 ) 时间 ( 月份 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 10 6 10 7 当前日期 事 件 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 需 求 说明定稿 设计 通 过评审 系统测试结束 第一套系统交付 项目完成 签定合同 计划里程碑 碑 实际里程 10 8 进度网络图（ PDM 、 CPM 、 PERT ） ◦ 很好的进度计划工具 ◦ 可清楚地可表达出项目活动间的关系 ◦ 可标识出关键路径、工期和活动的顺序 甘特图 ◦ 作为项目计划的工具较弱，但它是很有效的项目计划或进程的展示 和汇报工具 ◦ 不易表达活动间的关系（在某些形式的甘特图中不能表达活动关 系） 里程碑 ◦ 表达出项目中的关键事件 ◦ 很适合用来向上级领导或客户进行沟通 ◦ 里程碑的工期为 0 10 9 没有项目进度计划，或仅有里程碑式的粗略计划，不足以 以此指导项目执行或项目控制，对项目的进度情况难以作 出判断 进度计划的作出未考虑项目风险因素 时间计划的作出无依据，只有一个大致估计 项目进度计划变更随意，没有稳定的时间目标 11 0 把目标落实到具体的任务上了 责任落实到具体人员身上了 对各任务、人员有了明确的时间要求 己便于进行—— 工作安排 后续计划的分析和制定（成本、风险等） 工作检查、控制 11 1 对计划进行分析、调整、优化 对计划进行沟通、落实 11 2 需要什么人？多少人？多长时间？这些人如何组织、分工管理？ 不同形式的组织要注意什么问题？ 11 3 面临的问题 ◦ 为什么我安排的人员经常不是太忙就是太闲？我该向领 导要多少人、安排多少人来做这件工作？ ◦ 我是不是应该规划好这些人员的技能和经验要求以及投 入到这项工作中的时间段？ 11 4 项目资源计划要解决的问题： 1. 项目的全部工作需要什么人、多少人来做？他们各自要 参与项目多长时间？ 2. 整个项目团队以什么样的组织结构来执行？ 3. 项目团队中的各角色有何职责？ 4. 项目要使用到何种重要设备或材料？ 11 5 1. 2. 3. 在项目启动时大致估算所需资源情况（不需 要非常准确） 在进行时间计划时，以 WBS 为基础、考虑工 作量、工作时间、资源能力、资源成本等因 素，为每一个工作包安排适当的资源 把上述安排汇总得到项目资源配备计划，并 明确每一小组、角色的责任，复杂的项目可 按项目组织结构画出组织结构图 11 6 内容： ◦ ◦ ◦ ◦ 要做出该计划，应对以下方面进行分析、综合： ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 项目的全部工作需要什么人 多少人来做 他们各自要参与项目多长时间 各做什么工作、具体职责是什么 WBS 进度计划 现有资源状况 风险 费用 可以与 WBS 及进度计划结合，或使用项目管理工具编制 出来 11 7 项目可以花多少钱？这是怎么估算出来的？ 为了按这个目标控制住项目成本在计划时该做什么工作？ 11 8 面临的问题： ◦ 这项工作我将花掉公司多少钱？项目利润是多少？预算 是多少？ ◦ 你的预算合理吗？依据是什么？ ◦ 项目预算考虑项目风险的因素了吗？ ◦ 在项目实施过程中，如何评估其费用方面的表现？依据 是什么？有何科学的评估方法？ ◦ 这个项目会亏损吗？你如何保证项目实际总费用能控制 在你的预算之内？ 11 9 工作范围 资源信息 资源计划 项目费用预算 任务工时 项目费用计划基准 项目费用控制 变更 项目状况 12 0 项目费用计划过程包括： ◦ 费用估算—— 估算要完成项目活动所需资源将耗用多 少费用（总预算） ◦ 费用分配—— 把费用预算分配到每一项活动中以获得 项目费用计划基准 12 1 在相当一部分行业的项目中，费用的主要部分为人力资源 费用（不考虑项目分包） 在很多项目中，费用超出预算的主要原因是项目周期超出 计划（项目延期） 项目的前期对费用的可控力较大，越往后越小 当项目费用作为项目奖励的指标之一时，建议在制定项目 预算时清楚地分开项目可控费用和不可控费用 项目费用包括（但不限于）下列各项的费用： ◦ ◦ ◦ ◦ 人力资源 设备 材料 风险准备金 12 2 类比法 ◦ ◦ ◦ ◦ 采用以前类似项目的数据估算当前项目的大致费用 经常在项目计划的早期、对项目尚无足够资料时采用 估算的精确度不够但较省时和费用 估算的精确度依赖于： 当前项目与以前项目的相似程度 估算者的经验 参数模型法 ◦ 使用项目参数建立数学模型来估算项目总费用，如回归分析法。如按建筑物的 总面积（平方米）或软件系统中代码的行数来计算项目费用 ◦ 精确度依赖于： 建立模型时所考虑的历史数据 参数是量化的 模型的适应性（如能适应不同大小类型的项目） 自底向上法 ◦ 估算项目中每一工作包或项目活动的费用，再累加得出项目总费用 ◦ 精确度依赖于工作包和活动的细分程度，分得越细精确度越高，但同时也耗费 越多的精力 电脑工具 12 3 WBS 范 围 时 间 计 划 工 作 量 其 他 因 素 成 本 估 算 12 4 无费用基准计划或计划不足够详细（无费用分配），对项目费用的发 生无从判断和控制 费用计划无依据，只有一个大致的估计 计划时未考虑项目风险，项目没留风险储备金 12 5 项目启动 项目目标 项目要求 范围说明 范围说明 工作成果及验收标准 工作成果及验收标准 主要工作的说明 主要工作的说明 资源计划 资源计划 人员数量、角色、 人员数量、角色、 责任、结构、投入时间 责任、结构、投入时间 WBS 进度计划 进度计划 任务、时间、资源的结合 任务、时间、资源的结合 费用计划 费用计划 费用总预算 费用总预算 费用分解 费用分解 项目核心计划 12 6 大模式 ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 范围计划 时间计划 成本计划 资源计划 质量计划 风险计划 沟通计划 采购计划 小模式 ◦ 范围计划 目标和交付物说明 WBS ◦ 时间计划 ◦ 风险计划 12 7 详细了解掌握项目基本信息，深入分析项目情况 分解 WBS ，大致安排时间和人员 和项目主要成员一起对以上计划框架从头到尾细 化一遍 分析关键路径，适当调整 对资源和时间进行平衡、调整 提交计划给领导（或监控部门）审批或确认（可 能有修改） 把计划（或计划要点）发送相关部门进行确认 （可能有修改） 12 8 1. 2. 3. 4. 概述 质量管理 团队建设 项目沟通 12 9 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 13 0 没有做短期的工作提醒、敦促或新的安排 没有提出质量要求，没有质量保障措施 把执行人当作机器，没有进行团队建设 忽略了协调、配合工作 没有做到责任到人 沟通的及时性和准确性没有保障 执行没有与计划和控制很好地结合 13 1 为了保证最终项目结果的质量我们是否可以保证项目 过程中每一个环节的质量？ 13 2 面临问题 ◦ 为什么每个人的工作都做了，但结果偏偏就不是我想要 的呢？ ◦ 为什么我们总是出了质量问题才事后“救火”？我们能 不能事前“防火”？怎么做才能“防火”？ ◦ 质量问题还是出了，为什么我们出了很多次同样的问题？ 为什么老是在同一块石头上绊倒？ 13 3 质量：满足明确或隐含需求的全部属性 质量管理过程包括 : ◦ 质量计划—— 确定项目应遵从的质量标准并确定如 何遵从它 ◦ 质量保证—— 评估项目状况以保证项目遵从相应的 质量标准 ◦ 质量控制—— 监督项目具体工作成果，判定其是否 符合质量标准，并确定消灭导致不良质量的原因 质量管理的对象既包括产品也包括服务 13 4 1. 确定项目质量管理目标 2. 有选择地确定项目质量管理的重点对象 3. 质量管理活动的组织、责任、所需资源的确定、分 配 / 动员和活动推进 4. 确定质量标准和允许的偏差范围 5. 制定项目质量保证措施 6. 制定项目质量控制措施 7. 确定检验、测量方法 8. 制定标准操作流程和标准模板 13 5 9. 进行质量宣讲和相关培训，保证全员了解项目质量措 施、流程和标准，掌握质量管理相关技术 10. 在项目实施过程中贯彻执行质量保证措施 11. 对项目工作结果（包括阶段结果和最终交付成果）执 行质量控制措施 12. 对质量结果、质量问题的记录 13. 分析质量结果，制定纠正措施 14. 执行纠正措施 15. 质量审计，保证项目整体质量管理的有效性 13 6 质量保证措施的例子： ◦ 定义项目文档模板 ◦ 规定技术、业务操作规范和流程并执行 ◦ 设计 / 采用对质量有提高的技术、工具流程 ◦ 培训、交流、传帮带 ◦ 工作过程检查表（ Checklist ） ◦ 严格的外包方挑选过程 ◦ “ 人机物法环” 13 7 监督项目具体工作成果，判定其是否符合质量标准，并确 定消灭导致不良质量的原因 清楚以下概念的区别有重要： ◦ 特殊原因（异常事件） ◦ 随机原因（正常过程偏差） 13 8 检查 ◦ 衡量、测试、检验以判定结果是否符合质量标准 ◦ 养成习惯：重要工作一完成马上进行工作验证、检查 分析 ◦ 分析原因 ◦ 工具：控制图、帕累托图、鱼刺图等 纠正 ◦ 找出并执行消除质量缺陷原因的措施 13 9 质量计划内容包括： ◦ 质量目标 ◦ 质量组织 ◦ 质量责任 ◦ 关于质量标准的描述 ◦ 质量保证措施 ◦ 质量控制措施 14 0 明确责任 发现问题 明确质量标准，培训 发现问题 标准化、规范化工作流程 •Plan •Do •Check •Act 发现问题 优化工作流程 14 1 在项目前期和过程中对项目中的质量薄弱环节进行分析，制定针对性 的 QA 和 QC 措施 对自我、项目成员、其他部门人员、领导、外包方等人的沟通、铺垫、 确认、约定、帮助、提高等，这需要对相关人员的技能、特点进行了 解 规范化、标准化、流程化：项目级的公共的、统一的或重复性的工作 （另外，部门级的，企业级建议领导去做） 文档化 对于部门无质量要求或标准而又没有太大把握的工作，制定质量要求 或标准，特别是不熟悉的合作方 统一软件工具及其格式和其他设置 保证沟通平台对工作足够支持 …… 14 2 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 14 3 我们的项目团队有足够的战斗力吗？ 能保证一群出色的团队成员做出出色的成果吗？ 14 4 矩阵型 项目型 职能型 14 5 总经理 职能经理 职能经理 项目协调 职能经理 职员 职员 职员 职员 职员 职员 职员 职员 （黄色框表示项目组成 员） 职员 14 6 总经理 职能经理 职员 职能经理 职员 职能经理 职员 项目协调 职员 职员 职员 职员 职员 职员 （黄色框表示项目组成员） 14 7 总经理 职能经理 职员 职能经理 职员 （黄色框表示项目组成 员） 职能经理 职员 项目协调 职员 职员 职员 项目经理 职员 职员 14 8 总经理 职能经理 职能经理 职能经理 项目经理部门负责人 职员 职员 职员 项目经理 职员 职员 职员 项目经理 职员 职员 职员 项目经理 项目协调 （黄色框表示项目组成员） 14 9 组织结构 项目特征项 矩阵型 职能型 弱矩阵型 平衡矩阵 型 强矩阵型 项目型 项目经理权限 很小或没 有 有限 低到中等 中等到高 高到 几乎全部 机构中全职安排 到项目中的人员 比例 基本没有 0~25% 15~60% 50~95% 85~100% 项目经理的角色 兼职 兼职 全职 全职 全职 项目经理一般被 授与的头衔 项目协调 人 / 项目 负责人 项目协调 人 / 项目 负责人 负责项目管理的 管理人员 兼职 兼职 弱 项目经理 / 项目经理 / 项目经理 / 项目执行 工程经理 工程经理 官 兼职 项目管理者对项目的控制力度 全职 全职 强 15 0 优点 缺点 •对技术专才容易管理 •相似的资源可以集中化管理 •整个机构资源利用率较高 •对员工有清晰的职业发展方向 •管理成本低 •能兼顾处理日常事务 •项目经理没有正式的授权，控制范围有限 •职能部门和项目组间存在矛盾；项目组成员会 更强调职能方面的特殊性 •多个项目间难以区分优先级 •跨部门协作困难 , 缺少灵活性 •项目组成员对项目缺少承诺 •沟通复杂，通常效率不高 矩阵型 •项目经理对项目资源控制程度较高 •对突发事件响应快 •对关键资源的使用更高效 •跨职能部门的协调会更好 •对时间、费用、质量方面的平衡会更好 •人员配置更灵活 •所需的管理人员较多 •双重领导问题 •结构复杂 •项目优先级问题更容易引起冲突 •沟通更复杂，对项目经理协调能力要求更高 •人员评估困难 项目型 •项目经理的控制力度高 •项目组内效率高，决策更快 •人员对项目忠诚度高，目标一致，易于 培养团队精神，“政治”问题少 •比职能型更有效地沟通 •责任明确，易于作为利润中心 •管理成本较高 •项目结束后人员无归属 •不利于培养和管理各类别传才 •设施和职能的重复和浪费 •机构内资源使用效率不高 •项目经理在行政上花的精力较多 职能型 15 1 应理解该形式项目经理不可能获得所涉及资源的 全盘管理权、控制权 与资源经理、职能经理多协调、沟通 可以利用职能经理做自己做不到的事 对团队成员进行绩效评估，利用这一工具 要花更大的精力做好团队建设工作 15 2 面临问题 ◦ 为什么我们整个项目所涉及的人员配合总是不太好？ ◦ 为什么一到关键时间我总是觉得我们人心不齐、各有各 的想法、没有凝聚力？ ◦ 为什么我们的士气不高？ ◦ 领导给我的人员能力不够，我能怎么办？听天由命？ 15 3 项目团队建设的目标： 使项目成员目标一致 使项目成员更好地进行配合和协调，有良好的工作气氛、适当的竞 争，减少冲突 使项目组在一个大的机构环境中凝聚成一个有效的团队 提高项目的工作能力和效率 在矩阵型的结构，项目团队建设通常难度较大。如何在这 种结构在进行有效的管理通常也是项目团队建设的成功关 键，这是项目经理的责任 15 4 好的团队—— 差的团队—— 各有各的目的，往往导致工作难以 推动、问题难协调 团队士气高，成员心态积极、上进 士气不高，心态消极 推诿、扯皮，都怕担责任，配合不 令行禁止，配合良好，协作、互助 良。议而不决、决而不行、行而不 成为行为上的习惯 果 相互间很较大的距离感、陌生感， 成员间关系融洽，如“兄弟般” 感觉生硬，互相不满 团队有凝聚力、荣誉感，为了到达 有团队之名无团队之实，“不象个 目标成员甚至不惜牺牲个人利益 团队”，人心涣散 个人工作能力参差不齐，部分人的 成员工作能力较强 能力达不到要求 心齐，知道共同的目标，目标统一 15 5 人的需求 人的心态 人的行为模式 把人当作机器是很多管理者的通病！ 15 6 在项目初期，团队成员心态 • 项目实施过程中： – “ 这两个星期加班我累死了，真 较积极，急于着手工作，但： ◦ “ 我们的项目目标是什 么？” ◦ “ 整个项目计划用多长时间 完成？都有哪些任务？” ◦ “ 我在项目中处在什么位置？ 我归谁领导？我将跟谁配合？ 我跟他们合得来吗？” ◦ “ 我都该些干什么事？” ◦ “ 将会怎样评价我的工 作？” ◦ “ 做了这个项目我会得到什 么？我会做得愉快吗？” ◦ “…… ？” 不想干了！” – “ 设计组老是埋怨我们组不理解 他们的‘天才创意’，其实他们 根本没写清楚。如果明天他们的 态度还是这样的话我们就不会对 他们客气了！” – “ 上周我干得这么出色，比其他 人好很多，项目经理好象没看见 一样，真没劲！” – “ 下周开始的新任务我实在是没 把握，不知道找谁可以指点一下 我？” – “ 呆在这个项目里一点意思都没 有，死气沉沉，还不如去张三他 们那个项目呢！” – “ 项目经理从来没专门找我聊过， 不知道他对我的评价怎么样？” 15 7 1. 不断进行团队建设活动 2. 运用常规管理技能 3. 激励，以奖励和表彰为主 4. 试图集中工作 5. 培训 项目团队建设 提高项目中个人和团队的能力以提高 整个项目的绩效 15 8 拉近距离 ◦ 左右、上下、全体 使新团队成员融入团队 培训团队精神、协作的习惯 培训凝聚力 放松 …… 团队的问题类型非常多，团队建设的方式也非常多， 只受我们想象力的限制！ 15 9 美国员工对“拍拍后背”的反应； 火箭队促使队员提高篮板球数字 车间地板上数字的作用 HP 的“金色香蕉奖” 美国泰克公司的“ Well Done” 卡 IBM 的锣声 做一个“好好先 生”对项目工作好 还是不好？ 16 0 公开表扬，私下批评 先肯定，后批评 谈事实，而不是简单下定论 建设性，一切为了把工作做好、将来能能做得更， 以帮助的态度来谈 16 1 在机构级 在项目操作级 16 2 个人影响力、项目影响力 流程、责任、考核目标的定义使各部门 interdependent ，配合以绩效考核 文化建设、团队精神、双赢和合作意识 16 3 非权威影响力，是一种建立人际关系的双向 通沟 过 程，目的是在不便用权威和力量的前提下，使人 改变想法，行动或行为。 构成非权力影响力的 素 要是： 品格因素、能力因素、 知识因素、感情因素 16 4 权威影响力与非权威影响力的区别与联系 权威影响力 权 硬件影响力 非威力影响力 威 软件影响力 16 5 双赢心态，而不是凡事皆自我中心 平时热情地关注、帮助他人 平时热情地关注、帮助其他部门 感谢他人、感谢其他部门 有人向你打听别人的隐私，要说“不知道” 远离“团队政治” 明白在企业中不太可能“明哲保身” 16 6 1. 消除有害的“帮忙”心态 2. 愉快工作，和谐配合 3. 团队建设 4. 文化建设 5. 制度化、流程化、规范化、标准化 16 7 “ 这是你们的事，不是我们的” “ 我能帮你做这么多已经很不错了！” ◦ 责任明确 ◦ 考核的作用 ◦ 交付物和结果标准的明确 ◦ 试尝建立长期互赖关系 需要制度的配合 16 8 讲究方式、手段 清楚地知道他们当前的 KPI 、状况 尽量提前打招呼 要动用其他部门的人员尽量通过其部门经理 多沟通 发挥你的个人魅力 避免冲突，避免 Lose-lose 避免要胁，避免强迫！ 千万不要埋没他们的功劳！ 建立信任，说到做到 16 9 建设： 目标感 同舟共济感 兄弟感 …… 17 0 协作文化 执行力文化 ◦ ◦ ◦ ◦ 执行承诺 责任感 目标明确的作风 考核的习惯 信任文化 …… 17 1 责任 流程 模板 结果的标准 17 2 17 3 引起的冲突最紧张 在项目环境中产生冲突的七个来源： ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 引起最多的冲 项目优先级 突 人力资源 技术意见和性能折衷 时间进度 管理过程 费用 性格 沟通不良是大部分冲突的直接或间接 原因 17 4 1. 解决问题 ◦ 正面解决引起冲突的问题，消解矛盾 ◦ 项目经理应召集冲突双方一起坐下开诚布公地 定义引起的问题、收集需要的信息、找出并分 析解决方案，决策 ◦ 是冲突双方都能满意的冲突解决 ◦ 比较耗时 ◦ 是推荐的首选策略 17 5 2. 折衷 ◦ 通过讨价还价讨、各让一步得到双方都能接受 的折衷方案 ◦ 双方都达到部分目的、部分满意 ◦ 是推荐的次选策略 17 6 求同存异 3. ◦ 强调双方一致点回避矛盾点，避免冲突的场面 ◦ 没有根本、最终地解决问题 ◦ 保持气氛友好 17 7 撤退 4. ◦ 单方面从冲突和矛盾的局面中撤退出来，“我 不玩了” ◦ 是一种消极拖延手法，没有解决冲突 ◦ 可以让状况冷却下来 ◦ 可能会让双方的关系受一定的伤害 17 8 强迫 5. ◦ 是以牺牲与对方关系为代价的 ◦ 利用己方的优势（如权力）强迫对方接受已方 的意愿 ◦ 可能引起新的冲突 ◦ 不推荐的策略，只能作为最后的选择 17 9 冲突解决策略 结果 对已方利益的关注 对双方关系的关注 撤退 Lose-Lose 低 低 求同存异 Lose-Lose 低 高 折衷 Lose-Lose 中 中 解决问题 Win-Win 高 高 强迫 Win-Lose 高 低 18 0 团队建设规划 1. ◦ ◦ 周密合理地定义组织结构及项目的角色和责任 力争让项目的目标与成员的目标一致 取得项目成员 2. ◦ ◦ 力争得到最好的人员 注意人员搭配（新老、能力、性格、……） 组织团队 3. ◦ 使团队中的每一成员清楚、理解项目的目标、对组织机构的意义，以 及项目成功为大家带来的好处 把明确、具体的工作范围分配给具体的个人，双方接受 制定项目责任分配矩阵，并让相关人员周知 ◦ ◦ 4. ◦ ◦ ◦ 5. 召开“开工大会”（ Kickoff Meeting ） 事先制定并周知议程 保证大家有足够的时间相互认识 建立工作和沟通关系 获得项目成员的确认、承诺 ◦ 1. ◦ 时间承诺 角色 / 责任承诺 项目优先级承诺 18 1 6. 7. 8. 9. 10. 建立项目组的沟通制度和关系，创造适当的环境和气氛，在 整个项目进程中积极推动项目的沟通（技术 / 非技术、管 理 / 非管理，正式 / 非正式等各种沟通） 建立并维护团队的纪律 注意观察项目团队的士气，及时发现、分析、解决这方面的 问题；分析、评估整个团队的能力和表现水平，发现团队中 的问题 通过多种措施增强项目团队的凝聚力： 整个团队的统一行动 集中工作 共同的标识 在大环境中的宣传 鼓励 / 激励 …… 适时举办项目团队活动：吃饭、放松 / 娱乐活动、评比 / 表 彰等 18 2 11. 评估项目组成员的工作表现 (Performance) ，鼓 励先进，帮助后进 12. 对问题个人或小组进行必要的指导、帮助 13. 及时发现、协调、解决项目相关的冲突 14. 确定培训需求，安排培训或其他的学习交流活动 15. 可考虑营造适当的竞争机制 16. 在所有项目活动（会议，计划，研讨，技术评审 等）中融入团队建设活动 18 3 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 尽早开始项目团队建设 在整个项目过程中持续进行 尽量获得最好的（最合适的）人员 保证需对项目作出贡献的人员在项目名单中，不管是否 全职 在项目重要决策上取得大家认同 及时发现并远离“团队政治” 以身作则 授权是获得承诺的最简便的办法 18 4 9. 避免强迫他人按自己的意愿行事 10. 经常评估团队的绩效和效率 11. 策划并使用一些团队建设的流程 12. 过分紧张的工作强度会使士气和生产率降低，最好不要 超过每周 50 小时的工作量 13. 利用好老员工！ 14. 利用好上级、甚至是老总！ 18 5 在项目启动时召开启动会议，明确职责，获得承诺；与其他部门协调， 明确工作要求，获得承诺，建立关系 在适当的场合、信息中出现项目团队的名称或标识 定期开团队会议，时间不长但高效。总结工作、分享信息，正式或非 正式地夸奖团队成员和整个团队 组织团队（叫上其他部门的配合人员）与其他团队的对抗比赛，然后 庆祝，然后对全社发布信息 偶尔一起吃饭，理由到处都是 利用机会进行其他形式的活动 在内部网上表达对其他部门的感谢，特别是 XX 、 YY…… 保证与团队人员足够的闲聊，发自内心地关心他 / 她们 有不同意见时避免冲突，出现冲突时技巧性地化解冲突 发现某些成员工作绩效有问题时及时了解原因，善意地、建设性地共 同解决问题 …… 18 6 一切的基础！ 18 7 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 18 8 面临问题 ◦ 为什么我们总是有一些“意外惊喜”，这是好事吗？ ◦ 为什么我们的信息流动不起来？信息总是在一些节点不该 停这停下了，其他人的工作就可能被耽误了，怎么办？ ◦ 我已经向大家提出了详细的沟通要求，但还是有人没办法 表达或者理解清楚，怎么办？ 18 9 项目没有明确确定、约定、执行项目沟通机制， 完全靠各项目成员的觉悟自发地进行沟通，项目 信息沟通没有保证 某些重要的项目信息阻塞在某位项目成员、甚至 是项目经理处 项目成员的沟通意识普遍不足 大家的沟通效率低、准确度低、耽误工作 领导得不到项目信息 不同部门间、不同机构间的沟通不畅 19 0 沟通是保证计划合理性和准确度的基础 沟通是推动项目执行的基础 沟通是监督 / 控制的基础 沟通是做好协调、保证良好配合的基础 沟通是防范风险的很需要手段 沟通是进行团队建设的重要手段 沟通是减少冲突的润滑剂，是化解冲突的良方 是管理、控制好采购、外包项目的基础 …….. 19 1 沟通对象： ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 项目组内全体成员 部门领导、上级领导、 兄弟项目组 兄弟部门、服务 / 管理部门 客户 外协方、分包方、供应方 政府部门 …… 所有项目干系人 ! 19 2 领导 职能经理 项目经理 项目成员 外包方 19 3 沟通时机列举： 计划一定要提前沟通和确认 项目过程中保证有足够的周期性例行沟通，以便使过程受控 每天 每周 每月 每阶段 问题和风险的沟通越早越好 评审前预先发布评审材料，评审过程中组织人应保障有效的沟通， 评审后把结果通知到适当人员 …… 在大部分情况下 , 尽量做到积极、主动、提前的沟通； 不要让自己成为信息的“阻塞”，不要造成信息“塞车” 19 4 沟通内容： 管理 计划 执行 控制 范围、任务 进度 费用 风险 / 异常 质量 团队内外协调 采购 – 技术 …… …… …… 19 5 沟通手段 / 形式： ◦ ◦ ◦ ◦ 非正式沟通 正式沟通 口头沟通 书面沟通 •目的性管理 通沟 项目计划 项目评审报告 例行性 通 ：沟 变更申请 …… •目的性技术 通沟 设计方案 评审 测试报告 …… •面谈（包括非正式的闲 谈） •个人周报 •周例会 •项目周报 •项目月报 •项目管理部总结周报 / 月 报 19 6 面对面的口头沟通 交流量大、频繁 情绪感染 即时反馈 书面沟通 正式、郑重 留下记录 理性、条理 图形、表格 19 7 会议 ◦ 多人交互交流、商议 ◦ 避免对不同人员多次重复沟通 ◦ 思维碰撞、互相启发 19 8 周期性项目沟通 ◦ 如周例会，晨会，周面谈，周报，月报，“咖啡会议” 阶段性沟通 ◦ 阶段开始、结束时的沟通：移交、确认、汇报、反馈、 评审。如 Project Snapshot 事件性沟通 ◦ 发生变更时，变更引起一系列沟通行为 ( 按变更管理流 程) ◦ 出现意外事件时，事件上报办法等 ◦ 预见到紧急风险事件时，应急流程 ◦ …… “沟通的工 具” Leadge Consulting 19 9 对项目干系人的分析，如： 角色 张成 易兴 何田 责任简述 应发出信息 应获得信息 沟通方式 及对象 及来源 项目经理 X 业务负责 人 Y 业务负责 人 李力 上级领导 …… …… 20 0 是项目控制的重要部分！ 项目报告的种类包括： ◦ 状态报告：目前项目的状态如何，如进度、费用、 资源等 ◦ 进展报告：项目已完成多少工作，到何阶段 ◦ 预测报告：预测项目未来的状态和进展 项目的状况报告应覆盖项目范围、进度、费用、 质量、风险、采购等各方面 20 1 常见做法 ………… 20 2 项目方向明确、总体把握、总结 了解、沟通整个项目本周进展情况，对照计划检 查 试图发现问题，解决、纠正、协调问题 安排下周工作 风险监控 团队建设 建设合作、团结、积极、热情的氛围、活跃氛围 表扬、提醒，绩效点评（不一定每次进行） 经验交流 对成员关心，相互关心 20 3 预先准备，对较大问题有判断 保证参与性、双向沟通 注意对各方工作的肯定、团队建设 注意了解上周遗留问题的现状 之后总结出周报发给大家 不单注意问题，也应注意导致问题的行为习惯 20 4 项目启动会议是项目管理过程中的一个重要环节，对其后项目的管理 非常有益 参加人员： ◦ 项目经理 ◦ 项目总监 ◦ 全体项目组成员 ◦ 用户方领导 ◦ 用户方配合人员 ◦ 其他主要项目干系人
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电话销售实战训练.doc
电话销售实战训练 第一章一开始就要找对人 第一节电话销售从选择客户开始 不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候 ,抱着一种什么样的心情? 也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望? 或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的 时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得 事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的 回答是怎么样的? 现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这 个行业所期望的呢? 如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期 望的,那么或许你需要好好地问一问自己： “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我 的业绩增长?” 一、选择永远比努力重要 从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销 售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的 关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看 似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出 自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。 调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程 中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质 问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的 有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。 在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大 的努力，也不会有好的销售结果产生。 在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事 电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时 候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。 在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。 与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间 直接找到一个想要买你的产品的人。 用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所 抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在 目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证 自己的销售业绩立刻提升两倍以上。 我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有 潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间 如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够 立刻增长两倍以上。 电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。 作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩， 首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产 品。 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产 生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 二、列出目标客户的标准 既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间 与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢? 要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需 要具备什么样的条件，符合什么样的标准。 一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。 1有潜在或者明显的需求 客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种 需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说， 就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面 会有专门的介绍)。 那么，什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题，就可以给这些客户群做 一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。 所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销 售产品的有效目标客户。 行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定 的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业， 这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话 销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。 部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某 个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且 还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统 已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发 展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方 面的需求。 条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条 件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服 务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美 的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、 网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。 先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。 2有一定的经济实力消费你所销售的产品 销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比 较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。 即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当 你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品 价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流 了。 尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还 是客户都是有益的。 3联系人要有决定权，能够做主拍板 不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上， 而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策 的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求， 但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人， 因为只有他才是成交的关键。 但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人 来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的 产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。 想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所 在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征， 而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通)，这样的话，你就知道应该先找哪个部 门，和谁联系;然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关 系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的 心坎去，进而增强客户的购买欲望。 一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类： 第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人 他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。 第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一 点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同 样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能 性并不是很大。 第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并 给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破 坏权。 第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有 间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。 针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不 同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。 第 2 节 - 第二节快速寻找客户资料的方法 第二节快速寻找客户资料的方法 明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济 实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢 ?通常情况 之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢? 根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资 料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团 体，也或者通过网络搜索等。 通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是，既然是朋友转介绍，这份客 户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售 人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难 满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。 通过看报纸、查黄页、114 查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是，这些方法都 是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估 来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很 多电话销售人员常用的方法。 只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比 较费力，效率不是很高。 记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电 话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每 天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十 一点左右才能够回家休息。 如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早 上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞 赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果 能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可 以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够 大大地提升我们的销售业绩。 那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢? 接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的 且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。 一、直接购买法 提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人 的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。 举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份 客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料， 但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不 会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。 因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想 办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到 达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在 广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低(有效到达率指 的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有 直线固定电话号码或者手机号码)。 现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工 资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三 到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话 直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间 还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本 还要高许多。 如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至 数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去 找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大 量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找 客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这 样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。 二、资源共享法 资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方 法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻 找客户资料，大家的客户资源可以共享。 记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话 销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、 管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本 上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。 因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不 过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所 有的客户资料加起来也只够我打三天电话。 正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研 讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共 同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效 客户资料的烦恼。 于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享 共同分享彼此的客户资源。 记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为 彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很 快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就 变成了六百份。 接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是 我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。 接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有 八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。) 运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是 因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公 司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、 手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司 的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。 因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目 标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻 求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高， 从而能够大大提升你的电话销售业绩。 第 3 节 - 第三节前台或者总机的沟通策略 第三节前台或者总机的沟通策略 在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚 刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客 户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候 电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这 让他们很苦恼。 以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一 番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去 了”等类似的回答。 不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉 我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情? 在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人 我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找 谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗? 好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或 者总机。 如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢? 其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临 这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常 被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前 台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人 伤感的情形，实在是让人记忆犹新。 对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过 客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实 的问题。 第 4 节 - 一、换个角度看问题 一、换个角度看问题 既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们 必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进 的步伐呢? 道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负 责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。 电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职 责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现 实所在。 电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。 那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢? 我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员 对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙 转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你 想要找到的人为止。 这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地 方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你 转到负责人那里。 但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想 法。 如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话 销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。 同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每 一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗? 当然不会。 如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台 或者总机能够不转接吗? 对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转 做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话 ，对于她的本职工作而言，都是失 职。 在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我 到底应不应该转进去呢?” 也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电 话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢 ? 答案是——有足够充分的理由! 如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这 个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台 或者总机在客观上并没有失职。 电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转 接电话的关键! 第 5 节 - 二、前台或者总机的判断标准 二、前台或者总机的判断标准 下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的 分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判 断这个电话转接理由是否成立。案例 11 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问您找哪位? 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。 (电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自 招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。) 前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理什么事情? (试探一下电话销售人员。) 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司 主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司 因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。 (电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言 前台或者总机已经听得实在太多了。) 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。 (既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好 外出了”。)案例 12 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。 (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管 理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同 样已经接到太多了。) 前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。 (前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会” 会一直开下去。)案例 13 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? (电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道， 李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称 朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸 不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。) 电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。 前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告 王总。 (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还 不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话 所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待 会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍 然是想要判断这次电话到底应不应该转接。) 电话销售人员：还是当面和他讲比较好。 前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。 (前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用 销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的 人。) 电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号 码是多少，我忘了带他的手机号码了。 前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚 ，不如您下次再打过 来吧。 (电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有 重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢?至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这 个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。)通过对案例 11、案 例 12、案例 13 进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断 电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大 类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁;另外一类问题就是问电话销售人员有 什么事情。 通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正 是前台或者总机喜欢问“请问您哪里?”、“请问你要找谁?”、“请问您有什么事情?”的真正 原因。 既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电 话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去， 这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事 情法”。 第 6 节 - 三、关键人物转接法 三、关键人物转接法 关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很 熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例 14 电话销售人员：大雷过来没有? 前台或者总机：大雷?哪个大雷? 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总! (中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是 很熟悉的关系。) 前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例 15 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，先生贵姓? 电话销售人员：哦，我是李总! (李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过 问。) 前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例 16 电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的? 电话销售人员：我是××机构(或者××公司)的，请转王大雷。 前台或者总机：好的，您稍等。 (电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者 可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转 进去。) 第 7 节 - 四、重要事情转接法 四、重要事情转接法 重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前 台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台 或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接 进去。案例 17 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是李斯，请转王总! 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问 问你们王总怎么搞的?到底怎么回事?什么时候可以把货送到? (关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 18 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，您哪里? 电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情! 前台或者总机：不知道您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备 好没有? (关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 19 电话销售人员：请转王总。 (电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很 熟的。) 前台或者总机：您哪里? 电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。 前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。 电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗?叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么? (电话销售人员开始使用强硬的语气。) 前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。 电话销售人员：你是不是新来的?是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道 我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗?要不这样，待会儿王总打电话给我，我 就说已经跟你讲过了! (前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果， 因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者 总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。)除了上面的案例说明的有效绕过 前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助 电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是 给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性， 电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 第 8 节 - 第二章马上激发客户的兴趣 第二章马上激发客户的兴趣 第一节电话销售最初面临的两大挑战 作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想 自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其 是那些非常有意思的陌生的销售电话。 每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用 心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务， 也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员 并预祝他接下来会有好的运气。 接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以 吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同 行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案 例储备;另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售 人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地 方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。 电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越 多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源 等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了 传统的面对面销售方式。(说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅 将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是 指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传 真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。) 究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式 相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直 接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离 以及由此而产生的交通费用以及机会成本等;二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快 的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与 客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为 五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户 沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜 访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。 并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内 会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的 迅猛发展也有效地证明了这一点。 不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外 很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是 一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售 人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接 通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。 第 9 节 - 一、客户时间与注意力的挑战 一、客户时间与注意力的挑战 想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言 稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就 在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打 过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电 话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。 很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候， 他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么 其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候， 也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体 验。 客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工 作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的 一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去 饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这 六件事的先后处理顺序? 如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都 不会反对，甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、 “最好永远没有推销电话打过来”。 电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我 们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。 所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝 贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢? 在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正 在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。 客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。 这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。 第 10 节 - 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有 接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销 策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多 么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定 将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。 客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品， 这就有问题存在了。 如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。 在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常 性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话 已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意 识地自我保护(在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待， 被客户认为是一种骚扰)。 这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。 人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然 一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地 根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。 在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保 护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客 户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。 比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜 欢接听销售电话。 电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的 财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种 防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没 有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。 不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初 30 秒钟 之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看” 等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。 虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售 的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。 于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师，如果 客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢 ?”(或许你也有同样的疑 问。) 这样的问题，实在让人难以回答。 在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙;客户说他不需要，我们 便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手 那里购买任何东西的。 对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出 拒绝的理由;如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件 非常困难的事情。 或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣 也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。 这完全是无稽之谈! 虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的 时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是 需要肯定的)，坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所 谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初 30 秒钟之内时，会很可能弄 巧成拙。 在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的 生意机会远远多于使你得到的生意机会。 真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技 巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他 们能够有效地预防客户的拒绝。 因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本 是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再 优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反 对意见处理的次数与难度。 本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的 目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了，也 就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发 生在电话沟通刚刚开始的时候(对于如何处理反对意见详见第七章)。 如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的 另外一项重大挑战。 要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通 的最初 30 秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就 可以成功地将对话进行下去。 客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间;同时 客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。 第 11 节 - 第二节具有吸引力的开场白 第二节具有吸引力的开场白 开场白指的是在电话沟通开始的 30 秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目 标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电 话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他(可惜的是， 如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下 来的案例分析会有详细说明)。 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客 户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。 好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样，可以设想一下，你现在正在一个公交 车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报!卖报!一块钱一份!”;同样的情境， 另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报 !卖报!本·拉登发表新讲话，称将发 动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中 心风力可达 12 级!”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差 别! 后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发 了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。 接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析， 大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。 第 12 节 - 一、陈述产品的最终价值 一、陈述产品的最终价值 客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在 的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰 厚回报(关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍)。 因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后 能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得 巨大的回报。案例 21 此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他 们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：电话销售 人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗? (这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这样认为，是因为这句话一方面显得很有 礼貌，表达了对于客户的尊重;另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓 名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问 客户“现在接电话方便吗?”的时候，客户会很自然地回答“方便”，而当客户一旦表示他 “方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在 接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间 这样老生常谈的借口。) 客户：方便，请问哪位? 电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲 就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费 30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗? (电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司 的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通 的名义，这样可以迅速赢得客户的信任;其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真 名(范晓丹不仅难记，也难介绍)，而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍， 能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音 介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲 切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不 需要任何的额外投资就可以立刻节省 30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个 电话的最终价值在哪里;同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生 好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。) 客户：是吗?玲玲小姐，什么方法可以帮我节省 30%的长途电话费? (这么好的事情，当然要了解了解。)案例 22 此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信 公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵 塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下：电话销售人员：早上好 张经理，现在接电话方便吗? 客户：方便方便，哪位找? 电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务 商，同时也是沃达风、Orange 的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到， 问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗? (电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用 大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分;至于表示自己公司是欧洲两大运营商 的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。) 客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题? 电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因 为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结 果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗? (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。) 客户：是有这回事，你的消息很灵通。 电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息 最终有多少条短消息成功发送呢? 客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。 电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几 分钟的时间吗? 客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。 (手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一 个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的 话，客户自然而然会有很大的兴趣。) 第 13 节 - 二、提出刺激性的问题 二、提出刺激性的问题 人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在 你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。 如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到 较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说 客户就会产生兴趣。案例 23 此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如 下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗? 客户：方便，方便，哪里?有什么事情? 电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是 想向您汇报一个严重的问题! 客户：什么严重的问题? (电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一 丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。) 电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试 他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲? (我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有 兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。) 客户：不要紧，你直接讲吧! 电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患， 不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时 间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我 想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。 客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢? (造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公 司交代了。)案例 24 此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人 员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的 压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问 是 A 区 123 号的业主李小姐吗? 客户：是的，我是，您哪里? 电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思 的，您现在接电话方便吗? (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果 以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上 挂掉电话。) 客户：方便，有什么事情吗? 电话销售人员：是这样的，李小姐，今天 D 区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是 本月发生的第二宗了，您有听说吗? (严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。) 客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么能住得心 安呢? (关系到安全的问题都是很受业主关心的。) 电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立 在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为 呢? 客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合? 电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些 安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主 一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢? (窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然 是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺 激”。) 客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢? (客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。) 电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的 问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方 法，您看可不可行? 客户：什么方法? 电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有 好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估， 并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得 放心的小区! 客户：这还差不多，确实应该这样做。 电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上 门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗? 客户：好的!什么时候过来?有没有证件? 电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛…… 第 14 节 - 三、让客户感到惊讶 三、让客户感到惊讶 同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛 苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事 实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客 户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产 生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。 比方说，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线!”这完 全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看 法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一 回事，你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例 25 此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户 可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时 抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下：电话销售人员：早上好，刘 经理，现在接电话方便吗? 客户：还好，您是哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天 打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您! (电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理
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电话销售技巧培训资料.ppt
电话销售培训 培训议程 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 二 . 电话销售的素质 三 . 电话销售的挑战及对策 四 . 典型的电话销售流程 五 . 打电话前的准备 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 七 . 电话销售中客户情绪的调动 八 . 电话销售沟通技巧 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 在销售管理方面面临的挑战 居高不下的销售成本 －高额差旅费用 － …… 高的人力资源成本 －销售人员的离职率 －销售人员工资 －销售人员的低效率 资源的不合理配置 客户资源的风险 利 润 ！ 电话销售 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求 为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户 电话销售 拜 访 邮 寄 研讨会 展示会 客 户 …… 电子邮件 媒体广告 参观体验 二 . 电话销售的素质 销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图 心） 1. 销售的态度 希望就是绝望 想成功 = 不成功 一定要成功 = 成功 2. 电话销售的必备信念 1. 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面 2. 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3. 我所拨出的每一通电话，都可能成为客户； 4. 我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户 见面的机会。 3. 销售冠军的习惯 冠军是一种习惯。 1 、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2 、积极但不要心急，准确地思维。 3 、 要每天问自己两个问题： 1 、我今天学习了什么？ 2 、 我明天如何能做得更好？ 4 、 大成就是小成绩的累积。 5 、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严 格。 6 、 销售冠军：重信用，守承诺。 7 、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8 、 销售冠军从每天打 100 个电话开始。 9 、 销售冠军没有借口。 10 、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11 、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12 、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。 13 、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。 4. 对成功的渴望 要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。 陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有 85 人面试，他 21 岁，他口袋只有不到 20 块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余 84 个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经 理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天 不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天 后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥 我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在 还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理， 你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒 钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！ 三 电话销售的挑战和对策 挑战 客户容易 • 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 对策 • 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 • 花点时间与之建立良好的关系 • 让客户看到好处 • 对异议作好心理准备，运用异议解决模式 • 时间有限 • 作好组织和准备 • 询问客户目前是否有时间接电话 • 没有目光接触和身体语言 • 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 • 核查 - 得到反馈 • 容易分心 • 倾听 •做笔记 • 不容易建立信任度 • 准备好实例 你所说的话 • 准确 / 精确 •专注 •证明 四 . 典型的电话销售流程 电话销售 开场白 探寻需求 日程安排 确定需求 设定目标 Y 推荐产品 N 工作计划 成交 漏斗管理系统 跟进 订单 合格销售机会 巩固关系 执行 销售信息 Y N 电话销售的漏斗客户管理 一定要清楚日机会和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 打电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 制定电话销售工作机会及目标 五 . 打电话前的准备 1. 明确目的 : 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才 有利于实现打电话的目的。 2. 明确目标 : 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题 : 为了达到目标，需要得到哪些 信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是 为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的 信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时 间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。 五 . 打电话前的准备 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 : 100 个电话中通常 可能只有 80 个电话是打通的， 80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现， 作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情 况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6. 所需资料的准备 : 把客户可能经常问到的问题做成一个工 作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回 答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事 的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请 同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 温斯顿 · 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你 能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己 必须先相信。” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须 要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提 供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。 1. 调整你的肢体语言 当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通 过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。 2. 注意节奏：发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如 何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。 如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让 客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素，让画面更完整。 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话 之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样 子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在 什么样的场景中，他 / 她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话， 我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？ 3. 训练你的声音 我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我 们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？ 如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我 们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。 经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。 原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚 / 够份量 / 够柔和 / 够积极 （找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的 声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音 和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ 要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？ 声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从 哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我 可以怎样应用在其他客户的电话销售上？ 七 . 电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。 服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢？ 1. 多使用正面词语 一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不 要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了 否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后， 你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以 降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括 了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽…… 但是，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“但是”时，你的感觉是什么？ 神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。 当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同 我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞 同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用 了一段时间之后就改变了这种想法。” 2. 多采用赞美、提问的句式 电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的， 我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买 是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的 电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接 的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方 的力量，引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的 感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以， 尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活 中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都 很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。 希望现在也能向你学习。” 2. 多采用赞美、提问的句式 如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。 但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承 认。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将 会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可 能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过 问问题取得客户的认同。 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口——记得吗？讲多错多、言多必 失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好， 成交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正 比的。 在接触前，我们不知道客户是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有 什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且 声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都 是可能的。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么 样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的…… 八 . 电话销售沟通技巧 1. 突破前台的技巧 遇到电话障碍时如何注意识别 --“ 许多销售员给对方即使 打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰 上了电话障碍。”如果前台的言行如下所述，我们就可以推断对 方在撒谎： 让你等了 5 分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是 为了让你自动挂线。 每次致电，前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒 绝你的更好的籍口！ 当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找 的人在开会。 1. 突破前台的技巧 克服你的内心障碍； -- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人， 会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；是否觉得买方公 司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问； -- 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是 谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知 道该怎么办。你或许该这样回答： 这件事情很重要，我必须直接跟他说。 在找资料的时候，顺便找到负责人的名字，在打电话的时候，直接找负责人， 若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问（不按 0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这 样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老 总那里，呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱； -- 如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细 听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印 象深刻。 你可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切 断电话，好象是电话线突然中断一样 1. 突破前台的技巧 别相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经 理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的 路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚 点再来电。她要你发一份传真过去，则建议你采取 E-mail 的形式。“发 E-mail 的话可 以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经”过滤“地直接收到信息， 只要他感兴趣的话就可立即回电话。 当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也 可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒 绝。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置， 或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到 那时候再来电，即使是 3-6 个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息。 不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在 传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目 表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里 提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进 一步在老板面前说你产品好处。 2. 电话销售开场白的技巧 打电话时应有的心态 电话是高效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员 2. 电话销售开场白的技巧 开场白的五个要素和三个效果 开场白要素 举例 问候 / 自我介绍 您好！我是苏州鼎星计算机的周怀宇 吸引客户注意力 现在 IT 业界虚拟化技术很火，很多公司都在实施虚 拟化的项目 介绍打电话的目的 考虑到您作为公司 IT 部门的负责人也很关注虚拟化 的技术，而我们作为专注于虚拟化的专业 IT 公司， 可能会对您有所帮助。所有打电话给您，看您是否 方便同您简单探讨下这个问题。 确认对方时间可行性 请问您现在打电话方便吗？ 转向探寻需求 X 经理，请问您部门现在有实施了虚拟化吗？ 好的开场白的三个效果 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 2. 电话销售开场白的技巧 吸引顾客注意力的常用方法 提及他现在可能最关系的问题 ①“ 听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用 7 － 8 年的服务器 已经买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个 头疼的事情… …” ② “ 我知道您一直为管理 QQ 、 MSN 聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼， 现在有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？” 赞美对方 ①” 他们说您在这方面的专家… …” 提到他们的朋友或者竞争对手 ①” 我们刚与 XX 公司有过合作… …” 提到他熟悉的第三方 ①” 您的朋友 XXX 介绍我与您联系的… …” 唯一的 ①” 作为 HP 在 4 月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道 … …” 2. 电话销售开场白的技巧 谈到你曾看过最近有关他们的报道 ①“ 打电话给您是因为在 XX 上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我… …” 引起他的担心和忧虑 ①” 近期有些客户讲… …” 提到其他人的经验 ①” 他们都认为虚拟化越来越是个趋势… …” 提到你曾经寄过资料 ①” 几天前曾寄过一份很重要的资料给您… …” 畅销品 ①” 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 … …” ②” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果… …” 用具体的数字 ①” 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低 60 ％ … …” 3. 有效的电话约访 1 电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。 2 电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简， 稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简 短有力、不要超过 3 分钟） 约访（内容） 7% 、腔调、语气、情感 38% 、肢 体动作 55% 用电话脚本：好处—工作时可 100% 投入，不会离题； 3 重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、 真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话 内容；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；给对方的期待 例： 见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚 自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约 定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈 4 忌讳 -- 不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评 同行。 4. 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 4. 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是 XX 经理吗？明天下午 2 点钟我们 公司有一个虚拟化体验的研讨会，很多企业已报了名，很希望您能过来参加， 我现在帮您预定位置好吗？ 4. 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 4. 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 × × 公司。请问你们经理在吗？您 曾经要求我给您一份 XXX 的资料，正好我明天下 午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同 时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 多谢各位 积极参与 !
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店铺销售技巧 学完本章你应该： 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么： 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 让服务从“ 始！！ ”开 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候，营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作： 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类 的问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等 问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步：了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； --- 不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： --- 强调货品的物有所值； --- 详细介绍货品好处； --- 货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响； --- 购买目的不明显，常常是即兴购买； --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； --- 喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； --- 购买时犹豫不决，难以下决心； --- 对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求； --- 基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； --- 对商品无过多的挑剔； 待客之道 --- 热情； --- 关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买，购买过程迅速； --- 不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； --- 对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系； --- 较强的自我保护意识； --- 常以为自己的观念是绝对正确的； --- 好为人师； 待客之道： --- 专业的服务态度； --- 尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； --- 有个性、爱面子； 待客之道： --- 介绍新产品及其与众不同之处； --- 与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步：推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步：推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性） A-----Advantage( 产品特性所引出的优点） B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买 “它”的理 由先 举例： 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ，該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方， 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB ： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ）， 所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不 同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 ：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤 2 ：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3 ：介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ； 步骤 4 ：介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点)； 步骤 5 ：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求，能带给满足客户特殊需 求）。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤： 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： · 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习（ 30 分钟） 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步：推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 销售中的异议是什么？ • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以： • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论： 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如： · 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯！真是高见！” 二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： · 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议？ 1 、“这件衣服是去年的款式吧？” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗，不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的，但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？ / 我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送 / 只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法：没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 品整 做 生 理 卫 货 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 考 换位思 变 随机应 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练，而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
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某服装店铺销售技巧培训教程(57页PPT)
店铺销售技巧 学完本章你应该： 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么： 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 让服务从“ 始！！ ”开 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候，营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作： 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类的 问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服 务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步：了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； --- 不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： --- 强调货品的物有所值； --- 详细介绍货品好处； --- 货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响； --- 购买目的不明显，常常是即兴购买； --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； --- 喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； --- 购买时犹豫不决，难以下决心； --- 对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求； --- 基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； --- 对商品无过多的挑剔； 待客之道 --- 热情； --- 关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买，购买过程迅速； --- 不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； --- 对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系； --- 较强的自我保护意识； --- 常以为自己的观念是绝对正确的； --- 好为人师； 待客之道： --- 专业的服务态度； --- 尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； --- 有个性、爱面子； 待客之道： --- 介绍新产品及其与众不同之处； --- 与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步：推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步：推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性） A-----Advantage( 产品特性所引出的优点） B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买 “它”的理 由先 举例： 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ，該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方， 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB ： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ）， 所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不 同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 ：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤 2 ：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3 ：介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ； 步骤 4 ：介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点)； 步骤 5 ：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求，能带给满足客户特殊需 求）。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤： 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： · 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习（ 30 分钟） 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步：推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 销售中的异议是什么？ • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以： • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论： 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如： · 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯！真是高见！” 二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： · 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议？ 1 、“这件衣服是去年的款式吧？” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗，不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的，但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？ / 我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送 / 只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法：没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 品整 做 生 理 卫 货 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 考 换位思 变 随机应 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练，而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
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