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电话销售技巧及实例 我们的约定 1 、请将手机调至静音或者振动 2 、请随时提问 1+1= ？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 学习的目的是什么？ 改变 如何最大化学习的效果（ 1 ） 开放的心态 乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。 空杯定律 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何最大化学习的效果（ 1 ） 过程与顺序是基石 思想 --- 行为 --- 习惯 --- 性格 --- 命 运 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 你为什么来百度？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 大家为什么要来百度从事 网络营销顾问？ 百度都能够支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 赚钱 • 百度网络营销顾问客户开发 组的收入按照提成制，成交 的订单越多，收入越高 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 个人能力 沟通能力 完成销售业绩 合理安排时间 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 职业发展 • 商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是： 优秀 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 年之后你想做什么？ 赚更多的钱 成为职业经理人 创业 百度都可以支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？” 于是，兔子便坐在树下，开始休息。 突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 培训与训练 • 三分之一法则 1 、 1/3 的业务你一定会赢得 2 、 1/3 的业务你一定会失去 3 、 1/3 的业务你一定要争取 • 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意） • 职业销售人员（擅长做某类生意） • 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在 于对于后 1/3 的业务的把握。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售技巧与实列 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销特性 ? • • • • • 符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何寻找客户电话号码 ? • 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话给谁 ? • 找到关键的负责人 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 客户角色扮演！ • • • • • • • • 总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。 技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。 秘书 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的 作用。 • 前台 • 她只是你的敲门转，要想法绕过她 , 有时又要得到她的帮助。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 1 、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 BAIDU CONFIDENTIAL 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 2007 1 ）老鹰型的人的性格特征 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 A 、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B 、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C 、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 ）孔雀型的人的性格特征 沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。 A 、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B 、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C 、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 ）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 A 、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。 B 、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C 、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 4 ）猫头鹰型的人的性格特征 不太友好，不太讲话，有些孤 僻，决策很慢。 A 、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B 、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 C 、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与四种类型的客户沟通 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型 直入主题 集中在他们的目标，简 洁、具体、有准备、有 组织、 结果导向 浪费时间、毫无目的、过 度关注细节、太感情化 孔雀型 快速激情 了解他们，快速、让人 觉得有趣、 支持他们 太关注工作、询问他们的 看法、 冷漠 鸽子型 稍慢一些 温和、真诚，逐步了解 客户、 随便些 严肃地谈生意、 向对方下 命令 猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精 心准备、提供证据 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 杂乱无章、太随意、用主 观来判断 二、提问能力与销售能力成正比 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 时间就是ＭＯＮＥＹ！ 要在最短的时间 找到关键的负责人至 关重要 ！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 技巧篇！ 如何找到关键的负责 人电话号码 ? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法一 • 1: 直接询问法 • 优点 : 快捷 , 简单 • 缺点 : 容易被拒绝 . BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法二 • 2 : 借助技巧 • 优点 : 容易找到目标 • 缺点 : 需要具备一定的营销技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的目的！ • 我们的目的 : 打通总经理的电 话 !!! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售循环 寻找及 接洽客户 客户服务 ( 建立长期客户关系 ) 完美成交 BAIDU CONFIDENTIAL 销售面谈 ( 通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 ) 异议处理 ( 将异议变为机会 ) 寻找及帮助客户 了解真正需求 2007 电话销售的特性 • 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看 到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正 确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着 他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人， 并决定是否继续这个通话过程。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售人员必须在极短的时间内激起准 客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准 客户在 20~30 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己 无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说 1/3 的时间， 而让准客户说 2/3 的时间，如此做可以维 持 良好的双向沟通模式。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在 “感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理 性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们百度竞价排名服务之后， 你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效（感 性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性 诉求）。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 一、研究准客户 / 老客户的基本资料、百度排名情 况及竞争对手排名情况 在打电话给准客户 / 老客户之前，上网了解一 下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放 矢 , 谈客户感兴趣的话题。 二、 整理一份完整的推广方案书 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话——三步走！ • 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 相同背景法 开场白 王先生，我是百度公司的林月，我 打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一 样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司 已帮助全国 6 万家企业成功的通过自己的网 站获得商机，有效地促进了产品的销售增长 ，其中也包括 xx 公司。为了能进一步了解我 们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公 司的网站建了多久了？” BAIDU CONFIDENTIAL 2007 开场白 • 缘故推介法 王先生，我是百度公司的林月， 您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们 公司的服务很好，能促进企业的销售增长， 也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了 能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我 想请教一下贵公司的网站建了多久了？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一 些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请 教一下你们公司的基本情况？ • 你的网站建立多久了？ • 网站访问情况如何？ • 企业建网站的目的？ • 有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户 来咨询产品，询价或下订单。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 积极倾听的技巧 1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探的？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时， 如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做 成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因 为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将 会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心 情及准客户的心情． BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用 正面积极的方式来结束对话。 1 、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反 而会引起一些新的反对问题。 2 、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘 了和准客户确认某些重要资料。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈 话，建议使用下面的方法： 1 、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢 谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务 ” 2 、肯定强化客户的决定。 3 、提供客户签约后的服务咨讯。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而 无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在 决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户 是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后 续电话给准客户，也是徒劳无功的。 千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经 通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时 间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 在处理反对问题时，许多客户经理，一 碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对， 结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执 点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。 其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成 交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列 几个： BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 1 、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早 放弃，以免浪费时间） 2 、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提 的问题。 3 、客户经理说的太完美，让人生疑。 4 、价格太高的问题。 5 、不希望太快做决定。 6 、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候 。 7 、客户经理提供的资料不够充分。 8 、害怕被骗，没信心。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 当异 议 出现 抓紧机会 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销高手的事后工作 • 每日电话销售统计表 • 每周电话销售统计表 • 电话销售评估表 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访讲解技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的重要性 寻找准主顾 是一种礼貌的表达 节省时间、金钱 通行无阻 和体力 提高聆听意愿 协助规划 主要的缺点是看不到 给予信心 BAIDU CONFIDENTIAL 客户的反应 2007 电话约访的目的 约定面谈时间 约定面谈地点 约定面谈人物 请全力以赴去实现它 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的要点与原则 要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 （一）联络工作的准备步骤 产品资料 客户资料 办公桌 电话 笔记本 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 （二）自己的准备步骤 练习 放松 微笑 自信 , 热忱 准备接受拒绝与挑战 只做约访 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生电话约访接触步骤 确认身分 问好，自我介绍 表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生接触步骤范例 1 、请问是王经理？ 1 、确认身分 2 、王经理您好，我是百度公司的李刚。 2 、问好，自我介绍 3 、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有 6 万家企业 都通过百度的网络营销服务来获得商机，我今天打电话主要是想和你 明来意 约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案 以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机 。我相信，你会 和 和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？ 4 、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？ 敲定 时间 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 、表 4、 陌生接触步骤范例（续） 5 、（客户：你先把资料寄过来吧） 处理 5 、拒绝 明天我正好要去你公司附近拜访客户， 我亲自给你送到公司吧。 （客户：我做过 3721 没效果） 我们的服务和 3721 的服务内容不同， 我到你的办公室给你作详细介绍吧？ 6 、明天下午两点如何？ 6 、敲定时间 7 、王经理，你是在数码大厦 7 楼办公吧？ （是的）那就明天下午两点在您办公室见。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 7 、跟进 转介绍电话约访的步骤 • 确认对方 • 问好，自我介绍 • 提出介绍人 • 赞美 • 表明来意 • 敲定时间 • 拒绝处理 • 再次敲定时间 • 跟 进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销礼仪（一） 1. 响两到三声时接电话 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 等对方先挂电话 5. 放电话时要轻 6. 不要让客户在电话里等待 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售礼仪（二） 7. 随时接听电话 8. 办公室内不打私人电话 9. 不要做假设 10. 不要不耐烦 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项（一） • 必须养成的习惯 : 设定一个特定的时间 , 每天做 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项（二） • 漏斗原理 • 量变引起质变 • 销售 = 拒绝 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如果山不过来，我们就过去 有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移 山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简 单，如果山不过来，我们就过去” 人类可以通过改变自己的态度去改变自 己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——William James BAIDU CONFIDENTIAL 2007 态度对于销售人员就象机油对于 机器一样重要。态度决定命运！ —— 富兰克林 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售高手都是五“心”上将 对企业 — 忠心 — 把忠心献给企业 对客户 — 爱心 — 把爱心献给客户 对自己 — 信心 — 把信心留给自己 对工作 — 热心 — 用热心从事销售 对失败 — 恒心 — 用恒心战胜挫折 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 抓紧时间 , • 让我们来快乐的打电话 ! GOOD LUCK! 谢 谢 大 家！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007
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电话销售话术与沟通技巧汇总 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的 7 大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ 七、有效拨打电话的 24 策略 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的准备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售 如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些？ 十九、不适合做销售的几类人： 二十、销售话术培训手册（略） 二十一、销售话术自我审核表（略） 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负 责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟 通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止 ──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者 客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。 ──与客户第一次联络 不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。 ──一定不要在 第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。 ──如 果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否 可以约下午茶(或其他清淡的项目)。 电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感 到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰 ──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你 的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉 在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产 生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 ──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说 什么，怎样说，要做到心中有数。 (3)心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到 1 对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来， 虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么？有什么？困难在哪里？需求 之处又在哪里？沟通的思路清楚否？ 2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出 去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的；只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能 做好业务 3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客 户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以 把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。 4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务 员。 5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业 务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样 可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他（她）说吧，这会他 （她）已经完全跟着你的感觉走了。 三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售经验 很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想 自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你 自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如：电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等 等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方 式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。而我自己也是电话营销的从业人员之一。 2、充满自信，做好准备 在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了 解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己 的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程 应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内 容了，你便会失去得到信息或生意的机会。 3、转入整题 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的 进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现 需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的； 所以，学会问很重要。 4、随时记录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话， 可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他 说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以， 才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 5、自报家门 找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就 应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为 他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 6、不要转给别人 自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请 2 请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。 7、重视客人及客人时间 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以 与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候 健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可 以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX 先生（小姐），我已经快替您找完了，请您 稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 8、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进 时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的， 所以，做业务的时候要不卑亢。 四、电话销售的 7 大技巧 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺 利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“你好，这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位 也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极 佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候， 弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打电 话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯 着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切 悦耳，充满活力。 4、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长 途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很 不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯 是每个办公室工作人员都应该养成的。 5、认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧，所谓 5W2H 是指① When 何时② Who 何人③ Where 何地④ What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行⑦ HowMany 进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的 重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 6、有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电 目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲 言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可 与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢 谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 3 五、如何让开场白有吸引力 如何让开场白有吸引力 作为演讲者，不管你准备了多少演讲内容，最初的 30 秒都是最重要的。不要小看这短 短的开场白，它将决定此后你所说的每一句话的命运。听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆 听你的演讲。因此只有独具匠心的开场白，以其新颖、奇趣、敏慧之美，才能给听众留下深刻印象，才能立即控 制住场上气氛，在瞬间集中听众注意力，从而为接下来顺利演讲搭梯架桥。 开场白的重要性 开场白，顾名思 义，开场白开的不好就等于白开场，人与人见面讲究第一印象，俗话说：“好的开始是成功的一半。”就是说 开场白非常重要。许多名人也给出过很好的忠告。俄国大文学家高尔基说：“最难的是开场白，就是第一句话， 如同在音乐上一样，全曲的音调，都是它给予的。平常却又得花好长时间去寻找。”高尔基的这段话包含两层 意思：第一，演讲的第一句话至关重要，它的作用如同音乐的“定调”，规定着“全曲”的基本面貌和基本风 格。第二，适当的第一句话不是那么容易找到的，它是长期积累和斟酌钻研的结果。 对于演讲者而言，有决定 意义的是要获得听众的信任，引起他们的注意。开场白就是沟通演讲者和听众之间的第一座桥梁。 开场白应达 到三大目的：一是拉近距离，二是建立信任，三是引起兴趣，为下面的演讲做好准备。 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ ( 10:26:07) 田淑红说：通常有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那 第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你， 我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态， ( 10:26:18) 田淑红说：那不方便的时候约定下一次通话的时间，就像我们刚才说的 9：58 的时候打哪个电话 通话就好了，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我 是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 ( 10:26:41) 田淑红说：第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空 间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议， 你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说 你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。 ( 10:29:15) 田淑红说：你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个 优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。 你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 ( 10:29:29) 田淑红说：所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，比如说小灵通我们抛出 来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一定会想得到我固定电话和通话费是一样的，那可以拿着它随 时随地走，那对老人讲孩子找到你很安心，你不在家的时候，你家人在家，他可以随时找到你，这样打动他， 我会问他你觉得怎么样呢，他说好像挺方便，还好，这样说来还可以，想一想会沉默，他说我接下来到那里去 买呢，这时候你觉得你的销售在往前进了一步， ( 10:29:35) 田淑红说：当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么 知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂 断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的 说话你就判断出他购买的倾向性，比如说他会说我哪里去买了，那是往前走还是往后走呢？ 他说听说小灵通 信号不是很好，那是往前走还是往后走？ ( 10:29:42) 主持人说：往后。 ( 10:29:51) 田淑红说：往前走了，他关注你了，比如说太阳能电池板、商务礼品，脑子里都没有概念，我根 本不关注它是什么，但是这时候我开始关注什么是商务礼品、什么是太阳能电池板，那我们开始聊天了，我开 始走近到你想要聊的话题里面去了，所以我在往前走，你就会发现两个人就开始聊起来了，当聊起来的时候已 经过了开场白的阶段了。 ( 10:29:58) 主持人说：当聊的时候就过了开场白的阶段。 ( 10:31:22) 田淑红说：客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他 有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。 七、有效拨打电话的 24 策略 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 4 2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过 10 次 4) 要先说明主旨。 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录。 7) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍。 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方。 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这 一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免 对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思 的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让 对方产生反感或罗嗦。 2、时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征 询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 3、 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 5 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意， 谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 4、接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话 投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气 态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服 务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客 心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该 对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得 利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方狼福?quot;对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声 喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给 对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一 个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我个人的总结，希望对从事 这份工作的朋友有用。 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 1、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。 也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个 阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等 一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场， 或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞 6 让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远 是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入 第二阶段。 2、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话 应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种 想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题， 因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种， 这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我 是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解 决。学习的最好方法就是在实践中学习。 3、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到 客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么 问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失 败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有 自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 4、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很 好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关 系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要 敢于提出签单。 5、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的 服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助 十、电话销售前的准备大盘点 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结 果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到 预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？ 一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这 是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为 了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售 中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些 资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问 一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100 个电话中通常可能只有 80 个电话是打通的，80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人， 7 每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对 于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户 在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种 资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清 楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 ●客户最常问的问题是： （1）_________________________________________________ （2）_________________________________________________ （3）_________________________________________________．．．．．．●同事的联系电话你知 道吗？知道□ 不知道□●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□ 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造 成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的 公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友 善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题： （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） a．了解销售区域 b．分析竞争对手 c．开发准客户 d．找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） a．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 b．让客户相信你能做到自己所说的 c．让客户产生想买的欲望 d．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细 节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的 目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中 很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果 开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让 客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 8 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专 业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人， 肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； ②“ 打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点， 90%以上 的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花 5~10 分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然 这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时 你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题， 客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定 要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 【小结】 这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到 的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上 也要做好准备； 开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和 转向探询需求。 【总结】 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这 种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话 销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本章将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电 话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 十一、电话销售技巧新手入门 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话 销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能 就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一 个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把 你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴 奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备 必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点： A 注意语气变化，态度真诚。 B 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给 你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次 通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问***先生/ 小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 3、 接通电话... 拨打业 9 务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好， 我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁 明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说， 简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望 能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客 的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放 松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许 的。 4、 接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解 公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委 顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝 对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中 大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话 内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听 电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下 来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后 要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果 让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我 听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对 不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等 被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的 形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象， 反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变 你目前境况甚至是一个人的一生。 十二、电话销售如何突破接待人员关 电话销售人员遭遇接待人员阻拦，在电话销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢? 1.心理关 首先突破心理关，就是心理障碍，举一个简单例子：假如今年天门口来了一个老太太，心脏病发作，而 你就是唯一的医生,，你正好有救治的药品，你会自己跑过去给她服用吗？当然是会的，为什么呢？就是 你认为你的行为动机，很正确，是为别人考虑的，而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮，做的落落 大方。 2.技巧关 大了几十次找不到要找的人，这就是遇到电话障碍了。然而接待电话的人员，是不会轻易挂短对她们公 司重要的电话，她们过滤的都是认为不很重要的电话。或者感觉无关紧要的电话，这就给了我们电话销售 人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧： A 直接称呼老总的名字 在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对方问我们是谁，就是说是老总的朋友或者客户，这样的机 会比较大些。 销售：您好，老李在吗？ 10 接待：您好，您找那位？ 销售： 这不是李峰的座机吗？ 接待：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？ 销售：是的。刚才电话掉线了，可能他手机没有电了。 接待：好的。稍等。（转接电话中） B：迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招，让对方失去戒心。如： 销售： 你好，转总经理。 接待：你有什么事情？ 销售：有 接待：你是哪个单位的？ 销售：我是丽芳。 接待：好的，请稍等。 C： 给接待一个理由 找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所 有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的卡子。 如： 销售：你好：是 大天公司吗？ 接待：是的，您是那里啊？ 销售：我是外地**过***公司的翻译，看到你们公司网站的信息，想和你们公司的老总通个电话，你们 老总电话多少，手机 多少啊，他在吗？ 接待：我们老总叫，手机是**********。 销售：好的，我会跟他联系的，拜拜！ 接待：拜拜！ 总之，办法比困难多。 我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作！ 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而 达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训 练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交 流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业 水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电 话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1．电话脚本的设计 （1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、 细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有 10 人获奖。主讲老师把自己的领带 取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领 带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒 的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后 是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公 司设计的，只做了 4 条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值 800 美 金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这 4 条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱， 11 重点是全球绝牌的这 4 条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外 两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的 男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值 800 美 金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不 出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以 必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价 值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一：突破"秘书"关的技巧 （秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲："上午好，请问这是 XX 商务所吗？" 乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？" 甲 ："请这位小姐帮我找 XX 教练，好吗？" 乙："请问你有什么事呢？" 甲："这件事情很重要，需要和 XX 先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？" 乙："请稍等。" 甲 ："谢谢你的电话帮助。" 案例二： 索取准保手记号码的表达方式 乙："十分抱歉，XX 教练被邀请到企业去演讲了。" 甲 ："那太好了，祝愿 XX 教练每场演讲圆满成功。" 乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）" 甲："这件事很重要，需要与 XX 教练直接沟通。请问小组能告诉我 XX 教练的手机号码，好吗？" 十四、电话销售 如何找到决策人 电话销售，你会面临的一个难题会是如何找到决策者—拿主意的人。 知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务 介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成 功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不 便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。 找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也 可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问： 王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很 难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况： 1．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参 考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。 2．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步 认可。 3． 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买， 那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策 的位子。 4． 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客 户，同样，你最后的策略是直接问：李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？当然，只有 你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：对了, 我还是和我先生商量一 下再说。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。 十五、各类营销形态技巧 电话营销沟通技巧（一） 12 2009-07-05 15:54 1、 掌握客户的心理 2、 声音技巧 A、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； B、 有感情； C、 热诚的态度。 2、 开场白的技巧 a) 要引起客户的注意的兴趣； b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； c) 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f) 简单明了，不要引起顾客的反感。 3、 介绍公司或产品的技巧 a) 面对“碰壁”的心态要好； b) 接受、赞美、认同客户的意见； c) 要学会回避问题； d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 4、 激发客户购买欲望的技巧 a) 应用客观的人的影响力和社会压力； b) 借用他的观点； c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力； 5：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一 生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对 方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的 每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对 方产生反感或罗嗦。 6： 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询 顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 7： 接通电 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢 13 谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 8： 接听电话的艺术.... 有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投 诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态 度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服 务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾 客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对 记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利 向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊： “喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是 XX， 如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方 回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个 好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 9、几个营销小诀窍 诀窍, 营销 第一信己 作为营销人员，你首先要有自信心。对自己的能力、技巧要充分地相信，否则你难以成为一名合格、 优秀的营销高手。其次，要充分相信自己的公司。对公司的社会形象、品牌、拥有的资源要充满信心。最后要相信 公司的产品。对公司产品的特性、功效、优点、缺点等等方方面面要了解。只有你对自己所推销的产品充满了信心 你才能胸有成竹地向自己的客户介绍，你也才能接到一个又一个的订单。 第二寻找客户真正的需求 满足客户的需求是我们最大的追求。我们怎样才能寻找到客户的真正需求？首 先，要清楚你的产品所面对的客户群、客户对象。然后问一问自己，客户为什么要使用你的产品？要知道，各 行各业都充满了竞争，有竞争的产品比比皆是，客户始终用你公司的产品，最重要的不是选择你的价格，而是 在于你满足了他的某种需求。从饲料行业来看，养殖场场长追求的是全面的服务营销，包括引种、疾病的防疫 防治、畜禽出栏的销售、原料价格、稳定产品质量等等；小型的饲料加工厂需求的是原料信息、饲料生产和品控 技术、配方技术、人员培训，以及大型预混料厂家技术的长期依赖等；而对于一、二级经销商，他们需要市场的 拓展与管理，市场的服务、企业文化和公司发展目标的渗透以及稳定的优质优价的产品。寻找到客户真正的需 求，是业务开展延续的根基，即讲求“宁愿一人来万次，不愿万人来一次”。4 t( K/ |+ G' o: O4 _3 g) S 第三做好服务，当好顾问 服务不是我们所谈的单纯的售后服务。它包括售前、售中、售后三方面的服务营 销。售前服务主要着眼于产品的介绍、客商关系的建立等，售中服务在于帮助建立起关系的客户拓展业务、扩大 14 业务，使双方建立“双赢”平台，这是一个发现、分析问题的过程。售后服务在于解决问题。怎样做好服务，当 好顾问？一是具备一定的知识，包括社会知识、业务知识、营销策略知识。二要具有一定的技能。如沟通交际技 巧、咨询技巧、解决问题的技巧、谈判的技巧。三要具备顾客意识。四要能担任顾问的角色。 第四坚持“客户是 上帝，但我不是孙子”，即打破商场中的“人情网” 满足客户的需求，并不是一味地答应客户的要求，作无 原则的让步。客户是我们的上帝，但我们也要学会说“不”，拒绝不合理要求和做法。客商关系是建立在互惠 互利的“双赢”平台上的关系，不是个人的私人友谊。很多经销商往往与营销人员建立很深的私人友谊，拉动 营销人员，给予他更优惠的政策，甚至与营销人员联合攻击厂家。客户固然重要，但厂家才是你的生命线，作 为营销人员要有职业道德；公正和诚实，因为过度的退化有一天会让你无路可走。最后，要记住，必须兑现你 所给出的全部承诺。作为经纪人如何才能炼就身轻如燕的真功夫，成就金牌证券经纪人梦想呢？下面我们就来 谈一谈成为金牌证券经纪人的修炼方法。 1 立场修炼： 中国证券市场已进入稳步发展期，经纪业务作为证券公司主要收入来源，证券营销自然成为各家券商争相发展 的绿地。 曾经有一个观点：新一代的年轻人不管所学的是什么专业，做上几年营销对他们整个职业生涯都将是受益无穷。 所以，证券经纪人既然进入了证券经纪行当，就应该坚定一个信念走下去，因为在卖产品的同时我们更是在向 社会推销自己。 2 意志修炼： 立场坚定是经纪人成功的前提，一个成功的经纪人还需要超强的意志力。 经纪人成长要面临的 4 大挑战： A、寂寞：某证券公司一位银行驻点经纪人写过这样一段打油诗：“出门一把椅，进门一张卓，人看着我，我 看着人。”其生动地表述了经纪人的寂寞生活。 B、惰性：人之初、性本“懒”。每个人都会有惰性，由于经纪人的工作性质天高皇帝远，所以人的惰性就更容 易占领艰苦奋斗的“思想高地”。 C、拒绝：在多数情况下，人们仍然把经纪人称作为上门“扰民”的“推销员”，经纪人在工作中遭到客户的 拒绝甚至是人格上的污辱是家常便饭。 D、业绩压力：自从被叫做经纪人起那个叫业绩的“幽灵”就时刻伴随着我们，我们想抛弃它，但它却成了我 们灵魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做经纪人的躯壳也就失去了存在的意义。 面对以上 4 大挑战唯一解决的办法就是修炼出超常的意志力。也许有人会说：说得轻巧，做起来难啊，事实确 实如此，但这往往也成就了很多人。我的一位朋友用了 4 年时间从一位普通经纪人成长为国内某证券公司营业 部的副总，在他成长日记的扉页中有这样一段话，当面对寂寞时我告诉自己：高处不胜寒；当想偷懒时我告诉 自己：今天工作不努力，明天努力找工作；当遭遇客户拒绝时我告诉自己：努力不一定会成功但放弃一定会失 败；当面对业绩压力时我告诉自己：适当的压力＝前进的动力。 3、 技能修炼： A
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电话销售技巧精髓-一个成功电话销售人的小结.doc
一个成功电话销售人的小结 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失 败的过程。 一：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能 对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功 的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你 手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另 外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话 提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无 伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二：时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过 去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的** *，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人 在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问 ***先生/小姐的手机 是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 三： 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后， 再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我 是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要 长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝 电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希 望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂 下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放 松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲， 这是绝对不允许的。 二：接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司 或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷 衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1： 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好 我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪 费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二 个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结 束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记 录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说 出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您 久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后 再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚 您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现 在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电 话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外 交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦 然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能 可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 电话销售员必须经历的几种心理状态 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我 个人的总结，希望对从事这份工作的朋友有用。 一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人 想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都 打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着 电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的 大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者 我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的 开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。或者理解一句话： “最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这 样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 二、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的 问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我 还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为， 经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客 户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里 着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记 注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰 到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 三、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是： 成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。 到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解 决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸 就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明 白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 四、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些 销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。 为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务 员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。 五、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以 一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助。 世界上最伟大的成交话术 话术一："我要考虑一下"成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员话术： ××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴 趣，对吗？ 我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？ 因此我可 以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底 是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐）， 老实说会不会因为钱的问题呢？ 话术二： "鲍威尔"成交法 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？ 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让 美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗？ 假如你说"是"，那会如何？ 假如你 说"不是"，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说"是"，这是你即将得 到的好处：1、……2、……3、…… 显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ 话术三："不景气"成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策 时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买 时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气，而在我 们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？ 因为现在拥有财富的人，大 部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期 的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 ××先生（小 姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 话术四："不在预算内"成交法 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖 延成交或压价，你怎么办？ 推销员： ××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公 司都必须仔细地编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具 备有弹性，你说是吗？ 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带 来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控 制你呢，还是由您自己来主控预算？ 话术五："杀价顾客"成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司 能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时 拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选 择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良 的售后服务呢？ 所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你 说是吗？（我们什么时候开始送货呢？） 话术六： "NO CLOSE"成交法 当顾客因为某些问题，对你习惯说："NO CLOSE"，你该怎 么办？ 推销员： ××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够 的自信说服你购买他们的产品。当然，你可以对所有推销员说"不"。在我的行业，我的经验 告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说 "不"，当顾客对我说"不"的时候，他不是向 我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说"不"。 今天如果你有一项产品，顾客也真的很 想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说 "不" 呢？ 所以今天我也不会让你对我说"不"！ 话术七：不可抗拒成交法 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一 定的抗拒点时，你怎么办？ 销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未 来的日子里让你多赚多少钱？ 顾客：1000 万！ 销售员：未来 5 年多赚 1000 万，那你愿意 出多少钱来提高这些能力呢？ 顾客：××？（10 万） 销售员：假如不用 10 万，我们只要 5 万呢？假如不用 5 万，只需 1 万？不需 1 万，只需 4000 元？如果现在报名，我们只需要 2000 元你认为怎么样呢？可以用 20 年，一年只要 100 元，一年有 50 周，一周只要 2 元， 平均每天只要投资 0、3 元 。0.3 元/天，如果你连 0.3 元/天都没有办法投资，你就更应该来上 课了，您同意吗？ 话术八："经济的真理"成交法 当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价 格不能商量，怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策 是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少， 也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因 为你买的产品不能带给你预期的满足。 这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最 高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得 的，对吗？ 假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢 ？ 毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时 价格就已经不很重要了，你说是不是呢？ 话术九："十倍测试"成交法 当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你 的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。 销售员： ××先生（小姐）， 多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起 10 倍测试的考验。 比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵 子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多 10 倍的 价钱呢？ 就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改 善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受 所带来的好处之后，我们愿意付他 10 倍价钱？你说是吗？ 话术十：绝对成交心法 自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！！！
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电话销售培训 培训议程 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 二 . 电话销售的素质 三 . 电话销售的挑战及对策 四 . 典型的电话销售流程 五 . 打电话前的准备 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 七 . 电话销售中客户情绪的调动 八 . 电话销售沟通技巧 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 在销售管理方面面临的挑战 居高不下的销售成本 －高额差旅费用 － …… 高的人力资源成本 －销售人员的离职率 －销售人员工资 －销售人员的低效率 资源的不合理配置 客户资源的风险 利 润 ！ 电话销售 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求 为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户 电话销售 拜 访 邮 寄 研讨会 展示会 客 户 …… 电子邮件 媒体广告 参观体验 二 . 电话销售的素质 销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图 心） 1. 销售的态度 希望就是绝望 想成功 = 不成功 一定要成功 = 成功 2. 电话销售的必备信念 1. 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面 2. 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3. 我所拨出的每一通电话，都可能成为客户； 4. 我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户 见面的机会。 3. 销售冠军的习惯 冠军是一种习惯。 1 、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2 、积极但不要心急，准确地思维。 3 、 要每天问自己两个问题： 1 、我今天学习了什么？ 2 、 我明天如何能做得更好？ 4 、 大成就是小成绩的累积。 5 、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严 格。 6 、 销售冠军：重信用，守承诺。 7 、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8 、 销售冠军从每天打 100 个电话开始。 9 、 销售冠军没有借口。 10 、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11 、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12 、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。 13 、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。 4. 对成功的渴望 要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。 陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有 85 人面试，他 21 岁，他口袋只有不到 20 块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余 84 个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经 理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天 不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天 后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥 我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在 还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理， 你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒 钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！ 三 电话销售的挑战和对策 挑战 客户容易 • 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 对策 • 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 • 花点时间与之建立良好的关系 • 让客户看到好处 • 对异议作好心理准备，运用异议解决模式 • 时间有限 • 作好组织和准备 • 询问客户目前是否有时间接电话 • 没有目光接触和身体语言 • 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 • 核查 - 得到反馈 • 容易分心 • 倾听 •做笔记 • 不容易建立信任度 • 准备好实例 你所说的话 • 准确 / 精确 •专注 •证明 四 . 典型的电话销售流程 电话销售 开场白 探寻需求 日程安排 确定需求 设定目标 Y 推荐产品 N 工作计划 成交 漏斗管理系统 跟进 订单 合格销售机会 巩固关系 执行 销售信息 Y N 电话销售的漏斗客户管理 一定要清楚日机会和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 打电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 制定电话销售工作机会及目标 五 . 打电话前的准备 1. 明确目的 : 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才 有利于实现打电话的目的。 2. 明确目标 : 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题 : 为了达到目标，需要得到哪些 信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是 为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的 信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时 间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。 五 . 打电话前的准备 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 : 100 个电话中通常 可能只有 80 个电话是打通的， 80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现， 作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情 况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6. 所需资料的准备 : 把客户可能经常问到的问题做成一个工 作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回 答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事 的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请 同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 温斯顿 · 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你 能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己 必须先相信。” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须 要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提 供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。 1. 调整你的肢体语言 当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通 过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。 2. 注意节奏：发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如 何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。 如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让 客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素，让画面更完整。 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话 之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样 子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在 什么样的场景中，他 / 她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话， 我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？ 3. 训练你的声音 我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我 们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？ 如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我 们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。 经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。 原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚 / 够份量 / 够柔和 / 够积极 （找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的 声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音 和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ 要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？ 声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从 哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我 可以怎样应用在其他客户的电话销售上？ 七 . 电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。 服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢？ 1. 多使用正面词语 一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不 要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了 否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后， 你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以 降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括 了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽…… 但是，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“但是”时，你的感觉是什么？ 神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。 当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同 我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞 同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用 了一段时间之后就改变了这种想法。” 2. 多采用赞美、提问的句式 电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的， 我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买 是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的 电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接 的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方 的力量，引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的 感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以， 尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活 中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都 很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。 希望现在也能向你学习。” 2. 多采用赞美、提问的句式 如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。 但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承 认。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将 会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可 能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过 问问题取得客户的认同。 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口——记得吗？讲多错多、言多必 失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好， 成交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正 比的。 在接触前，我们不知道客户是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有 什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且 声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都 是可能的。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么 样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的…… 八 . 电话销售沟通技巧 1. 突破前台的技巧 遇到电话障碍时如何注意识别 --“ 许多销售员给对方即使 打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰 上了电话障碍。”如果前台的言行如下所述，我们就可以推断对 方在撒谎： 让你等了 5 分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是 为了让你自动挂线。 每次致电，前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒 绝你的更好的籍口！ 当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找 的人在开会。 1. 突破前台的技巧 克服你的内心障碍； -- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人， 会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；是否觉得买方公 司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问； -- 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是 谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知 道该怎么办。你或许该这样回答： 这件事情很重要，我必须直接跟他说。 在找资料的时候，顺便找到负责人的名字，在打电话的时候，直接找负责人， 若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问（不按 0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这 样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老 总那里，呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱； -- 如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细 听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印 象深刻。 你可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切 断电话，好象是电话线突然中断一样 1. 突破前台的技巧 别相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经 理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的 路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚 点再来电。她要你发一份传真过去，则建议你采取 E-mail 的形式。“发 E-mail 的话可 以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经”过滤“地直接收到信息， 只要他感兴趣的话就可立即回电话。 当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也 可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒 绝。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置， 或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到 那时候再来电，即使是 3-6 个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息。 不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在 传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目 表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里 提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进 一步在老板面前说你产品好处。 2. 电话销售开场白的技巧 打电话时应有的心态 电话是高效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员 2. 电话销售开场白的技巧 开场白的五个要素和三个效果 开场白要素 举例 问候 / 自我介绍 您好！我是苏州鼎星计算机的周怀宇 吸引客户注意力 现在 IT 业界虚拟化技术很火，很多公司都在实施虚 拟化的项目 介绍打电话的目的 考虑到您作为公司 IT 部门的负责人也很关注虚拟化 的技术，而我们作为专注于虚拟化的专业 IT 公司， 可能会对您有所帮助。所有打电话给您，看您是否 方便同您简单探讨下这个问题。 确认对方时间可行性 请问您现在打电话方便吗？ 转向探寻需求 X 经理，请问您部门现在有实施了虚拟化吗？ 好的开场白的三个效果 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 2. 电话销售开场白的技巧 吸引顾客注意力的常用方法 提及他现在可能最关系的问题 ①“ 听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用 7 － 8 年的服务器 已经买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个 头疼的事情… …” ② “ 我知道您一直为管理 QQ 、 MSN 聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼， 现在有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？” 赞美对方 ①” 他们说您在这方面的专家… …” 提到他们的朋友或者竞争对手 ①” 我们刚与 XX 公司有过合作… …” 提到他熟悉的第三方 ①” 您的朋友 XXX 介绍我与您联系的… …” 唯一的 ①” 作为 HP 在 4 月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道 … …” 2. 电话销售开场白的技巧 谈到你曾看过最近有关他们的报道 ①“ 打电话给您是因为在 XX 上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我… …” 引起他的担心和忧虑 ①” 近期有些客户讲… …” 提到其他人的经验 ①” 他们都认为虚拟化越来越是个趋势… …” 提到你曾经寄过资料 ①” 几天前曾寄过一份很重要的资料给您… …” 畅销品 ①” 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 … …” ②” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果… …” 用具体的数字 ①” 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低 60 ％ … …” 3. 有效的电话约访 1 电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。 2 电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简， 稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简 短有力、不要超过 3 分钟） 约访（内容） 7% 、腔调、语气、情感 38% 、肢 体动作 55% 用电话脚本：好处—工作时可 100% 投入，不会离题； 3 重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、 真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话 内容；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；给对方的期待 例： 见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚 自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约 定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈 4 忌讳 -- 不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评 同行。 4. 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 4. 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是 XX 经理吗？明天下午 2 点钟我们 公司有一个虚拟化体验的研讨会，很多企业已报了名，很希望您能过来参加， 我现在帮您预定位置好吗？ 4. 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 4. 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 × × 公司。请问你们经理在吗？您 曾经要求我给您一份 XXX 的资料，正好我明天下 午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同 时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 多谢各位 积极参与 !
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电话销售实战训练.doc
电话销售实战训练 第一章一开始就要找对人 第一节电话销售从选择客户开始 不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候 ,抱着一种什么样的心情? 也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望? 或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的 时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得 事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的 回答是怎么样的? 现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这 个行业所期望的呢? 如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期 望的,那么或许你需要好好地问一问自己： “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我 的业绩增长?” 一、选择永远比努力重要 从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销 售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的 关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看 似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出 自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。 调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程 中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质 问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的 有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。 在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大 的努力，也不会有好的销售结果产生。 在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事 电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时 候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。 在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。 与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间 直接找到一个想要买你的产品的人。 用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所 抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在 目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证 自己的销售业绩立刻提升两倍以上。 我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有 潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间 如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够 立刻增长两倍以上。 电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。 作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩， 首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产 品。 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产 生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 二、列出目标客户的标准 既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间 与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢? 要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需 要具备什么样的条件，符合什么样的标准。 一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。 1有潜在或者明显的需求 客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种 需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说， 就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面 会有专门的介绍)。 那么，什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题，就可以给这些客户群做 一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。 所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销 售产品的有效目标客户。 行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定 的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业， 这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话 销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。 部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某 个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且 还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统 已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发 展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方 面的需求。 条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条 件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服 务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美 的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、 网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。 先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。 2有一定的经济实力消费你所销售的产品 销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比 较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。 即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当 你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品 价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流 了。 尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还 是客户都是有益的。 3联系人要有决定权，能够做主拍板 不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上， 而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策 的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求， 但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人， 因为只有他才是成交的关键。 但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人 来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的 产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。 想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所 在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征， 而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通)，这样的话，你就知道应该先找哪个部 门，和谁联系;然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关 系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的 心坎去，进而增强客户的购买欲望。 一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类： 第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人 他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。 第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一 点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同 样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能 性并不是很大。 第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并 给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破 坏权。 第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有 间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。 针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不 同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。 第 2 节 - 第二节快速寻找客户资料的方法 第二节快速寻找客户资料的方法 明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济 实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢 ?通常情况 之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢? 根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资 料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团 体，也或者通过网络搜索等。 通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是，既然是朋友转介绍，这份客 户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售 人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难 满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。 通过看报纸、查黄页、114 查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是，这些方法都 是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估 来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很 多电话销售人员常用的方法。 只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比 较费力，效率不是很高。 记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电 话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每 天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十 一点左右才能够回家休息。 如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早 上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞 赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果 能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可 以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够 大大地提升我们的销售业绩。 那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢? 接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的 且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。 一、直接购买法 提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人 的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。 举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份 客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料， 但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不 会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。 因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想 办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到 达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在 广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低(有效到达率指 的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有 直线固定电话号码或者手机号码)。 现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工 资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三 到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话 直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间 还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本 还要高许多。 如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至 数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去 找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大 量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找 客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这 样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。 二、资源共享法 资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方 法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻 找客户资料，大家的客户资源可以共享。 记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话 销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、 管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本 上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。 因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不 过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所 有的客户资料加起来也只够我打三天电话。 正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研 讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共 同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效 客户资料的烦恼。 于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享 共同分享彼此的客户资源。 记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为 彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很 快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就 变成了六百份。 接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是 我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。 接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有 八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。) 运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是 因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公 司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、 手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司 的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。 因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目 标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻 求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高， 从而能够大大提升你的电话销售业绩。 第 3 节 - 第三节前台或者总机的沟通策略 第三节前台或者总机的沟通策略 在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚 刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客 户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候 电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这 让他们很苦恼。 以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一 番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去 了”等类似的回答。 不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉 我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情? 在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人 我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找 谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗? 好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或 者总机。 如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢? 其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临 这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常 被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前 台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人 伤感的情形，实在是让人记忆犹新。 对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过 客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实 的问题。 第 4 节 - 一、换个角度看问题 一、换个角度看问题 既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们 必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进 的步伐呢? 道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负 责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。 电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职 责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现 实所在。 电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。 那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢? 我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员 对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙 转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你 想要找到的人为止。 这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地 方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你 转到负责人那里。 但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想 法。 如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话 销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。 同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每 一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗? 当然不会。 如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台 或者总机能够不转接吗? 对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转 做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话 ，对于她的本职工作而言，都是失 职。 在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我 到底应不应该转进去呢?” 也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电 话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢 ? 答案是——有足够充分的理由! 如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这 个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台 或者总机在客观上并没有失职。 电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转 接电话的关键! 第 5 节 - 二、前台或者总机的判断标准 二、前台或者总机的判断标准 下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的 分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判 断这个电话转接理由是否成立。案例 11 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问您找哪位? 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。 (电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自 招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。) 前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理什么事情? (试探一下电话销售人员。) 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司 主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司 因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。 (电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言 前台或者总机已经听得实在太多了。) 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。 (既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好 外出了”。)案例 12 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。 (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管 理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同 样已经接到太多了。) 前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。 (前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会” 会一直开下去。)案例 13 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? (电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道， 李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称 朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸 不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。) 电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。 前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告 王总。 (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还 不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话 所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待 会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍 然是想要判断这次电话到底应不应该转接。) 电话销售人员：还是当面和他讲比较好。 前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。 (前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用 销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的 人。) 电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号 码是多少，我忘了带他的手机号码了。 前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚 ，不如您下次再打过 来吧。 (电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有 重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢?至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这 个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。)通过对案例 11、案 例 12、案例 13 进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断 电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大 类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁;另外一类问题就是问电话销售人员有 什么事情。 通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正 是前台或者总机喜欢问“请问您哪里?”、“请问你要找谁?”、“请问您有什么事情?”的真正 原因。 既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电 话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去， 这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事 情法”。 第 6 节 - 三、关键人物转接法 三、关键人物转接法 关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很 熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例 14 电话销售人员：大雷过来没有? 前台或者总机：大雷?哪个大雷? 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总! (中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是 很熟悉的关系。) 前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例 15 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，先生贵姓? 电话销售人员：哦，我是李总! (李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过 问。) 前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例 16 电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的? 电话销售人员：我是××机构(或者××公司)的，请转王大雷。 前台或者总机：好的，您稍等。 (电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者 可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转 进去。) 第 7 节 - 四、重要事情转接法 四、重要事情转接法 重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前 台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台 或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接 进去。案例 17 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是李斯，请转王总! 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问 问你们王总怎么搞的?到底怎么回事?什么时候可以把货送到? (关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 18 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，您哪里? 电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情! 前台或者总机：不知道您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备 好没有? (关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 19 电话销售人员：请转王总。 (电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很 熟的。) 前台或者总机：您哪里? 电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。 前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。 电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗?叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么? (电话销售人员开始使用强硬的语气。) 前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。 电话销售人员：你是不是新来的?是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道 我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗?要不这样，待会儿王总打电话给我，我 就说已经跟你讲过了! (前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果， 因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者 总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。)除了上面的案例说明的有效绕过 前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助 电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是 给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性， 电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 第 8 节 - 第二章马上激发客户的兴趣 第二章马上激发客户的兴趣 第一节电话销售最初面临的两大挑战 作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想 自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其 是那些非常有意思的陌生的销售电话。 每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用 心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务， 也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员 并预祝他接下来会有好的运气。 接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以 吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同 行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案 例储备;另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售 人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地 方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。 电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越 多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源 等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了 传统的面对面销售方式。(说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅 将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是 指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传 真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。) 究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式 相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直 接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离 以及由此而产生的交通费用以及机会成本等;二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快 的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与 客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为 五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户 沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜 访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。 并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内 会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的 迅猛发展也有效地证明了这一点。 不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外 很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是 一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售 人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接 通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。 第 9 节 - 一、客户时间与注意力的挑战 一、客户时间与注意力的挑战 想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言 稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就 在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打 过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电 话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。 很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候， 他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么 其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候， 也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体 验。 客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工 作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的 一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去 饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这 六件事的先后处理顺序? 如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都 不会反对，甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、 “最好永远没有推销电话打过来”。 电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我 们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。 所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝 贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢? 在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正 在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。 客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。 这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。 第 10 节 - 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有 接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销 策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多 么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定 将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。 客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品， 这就有问题存在了。 如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。 在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常 性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话 已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意 识地自我保护(在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待， 被客户认为是一种骚扰)。 这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。 人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然 一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地 根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。 在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保 护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客 户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。 比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜 欢接听销售电话。 电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的 财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种 防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没 有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。 不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初 30 秒钟 之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看” 等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。 虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售 的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。 于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师，如果 客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢 ?”(或许你也有同样的疑 问。) 这样的问题，实在让人难以回答。 在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙;客户说他不需要，我们 便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手 那里购买任何东西的。 对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出 拒绝的理由;如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件 非常困难的事情。 或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣 也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。 这完全是无稽之谈! 虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的 时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是 需要肯定的)，坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所 谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初 30 秒钟之内时，会很可能弄 巧成拙。 在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的 生意机会远远多于使你得到的生意机会。 真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技 巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他 们能够有效地预防客户的拒绝。 因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本 是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再 优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反 对意见处理的次数与难度。 本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的 目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了，也 就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发 生在电话沟通刚刚开始的时候(对于如何处理反对意见详见第七章)。 如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的 另外一项重大挑战。 要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通 的最初 30 秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就 可以成功地将对话进行下去。 客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间;同时 客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。 第 11 节 - 第二节具有吸引力的开场白 第二节具有吸引力的开场白 开场白指的是在电话沟通开始的 30 秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目 标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电 话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他(可惜的是， 如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下 来的案例分析会有详细说明)。 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客 户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。 好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样，可以设想一下，你现在正在一个公交 车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报!卖报!一块钱一份!”;同样的情境， 另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报 !卖报!本·拉登发表新讲话，称将发 动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中 心风力可达 12 级!”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差 别! 后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发 了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。 接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析， 大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。 第 12 节 - 一、陈述产品的最终价值 一、陈述产品的最终价值 客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在 的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰 厚回报(关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍)。 因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后 能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得 巨大的回报。案例 21 此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他 们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：电话销售 人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗? (这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这样认为，是因为这句话一方面显得很有 礼貌，表达了对于客户的尊重;另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓 名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问 客户“现在接电话方便吗?”的时候，客户会很自然地回答“方便”，而当客户一旦表示他 “方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在 接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间 这样老生常谈的借口。) 客户：方便，请问哪位? 电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲 就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费 30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗? (电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司 的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通 的名义，这样可以迅速赢得客户的信任;其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真 名(范晓丹不仅难记，也难介绍)，而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍， 能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音 介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲 切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不 需要任何的额外投资就可以立刻节省 30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个 电话的最终价值在哪里;同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生 好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。) 客户：是吗?玲玲小姐，什么方法可以帮我节省 30%的长途电话费? (这么好的事情，当然要了解了解。)案例 22 此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信 公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵 塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下：电话销售人员：早上好 张经理，现在接电话方便吗? 客户：方便方便，哪位找? 电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务 商，同时也是沃达风、Orange 的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到， 问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗? (电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用 大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分;至于表示自己公司是欧洲两大运营商 的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。) 客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题? 电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因 为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结 果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗? (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。) 客户：是有这回事，你的消息很灵通。 电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息 最终有多少条短消息成功发送呢? 客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。 电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几 分钟的时间吗? 客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。 (手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一 个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的 话，客户自然而然会有很大的兴趣。) 第 13 节 - 二、提出刺激性的问题 二、提出刺激性的问题 人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在 你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。 如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到 较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说 客户就会产生兴趣。案例 23 此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如 下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗? 客户：方便，方便，哪里?有什么事情? 电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是 想向您汇报一个严重的问题! 客户：什么严重的问题? (电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一 丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。) 电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试 他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲? (我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有 兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。) 客户：不要紧，你直接讲吧! 电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患， 不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时 间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我 想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。 客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢? (造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公 司交代了。)案例 24 此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人 员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的 压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问 是 A 区 123 号的业主李小姐吗? 客户：是的，我是，您哪里? 电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思 的，您现在接电话方便吗? (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果 以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上 挂掉电话。) 客户：方便，有什么事情吗? 电话销售人员：是这样的，李小姐，今天 D 区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是 本月发生的第二宗了，您有听说吗? (严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。) 客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么能住得心 安呢? (关系到安全的问题都是很受业主关心的。) 电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立 在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为 呢? 客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合? 电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些 安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主 一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢? (窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然 是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺 激”。) 客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢? (客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。) 电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的 问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方 法，您看可不可行? 客户：什么方法? 电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有 好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估， 并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得 放心的小区! 客户：这还差不多，确实应该这样做。 电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上 门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗? 客户：好的!什么时候过来?有没有证件? 电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛…… 第 14 节 - 三、让客户感到惊讶 三、让客户感到惊讶 同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛 苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事 实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客 户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产 生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。 比方说，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线!”这完 全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看 法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一 回事，你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例 25 此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户 可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时 抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下：电话销售人员：早上好，刘 经理，现在接电话方便吗? 客户：还好，您是哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天 打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您! (电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理
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呼叫中心电话销售/电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训.ppt
电话沟通技巧培训 干扰倾听因素 避免干扰 1 周围影响 2 精力分散 干扰倾听 的四大因素 迫不及待 4 情感过滤 3 周围影响 周围影响案例： 产生原因 具体表现 座席员与座席员之 把自己客户扔在一 间间隔距离较短 在接听电话时，有 的座席员声音太大 旁，客户在讲什么 你一点都听不到 常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上 处理技巧 在拨打电话时或接 听电话时，座席员 与座席员之间保持 一定距离 在接听电话时保持 音量适中，以免打 扰周围座席接听 学会聚精会神，倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上 迫不及待 迫不及待案例： 产生原因 在客户反映问题时， 具体表现 处理技巧 客户还没有表述完整， 每个客户都有自己的 有些问题非常相象 就迫不及待认为已经 听懂或是自我认定 客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 急着打断客户向其解 类似 释问题或是记录相关 内容，而没有真正倾 听到客户的意图 特征，所有反映问题 都有自己的特性，在 倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认 定 避免打断客户讲话， 客户表述完整后再表 达自己的建议和意见 情感过滤 情感过滤案例： 具体表现 每个人对身边事物都 有自己的情感观，或喜 欢或讨厌。以自己的情 感过滤客户的声音，有 些座席员会不自觉的产 生厌恶情绪，以至于客 户在说什么都没听 处理技巧 倾听时，要把自己的情 绪暂时放在一旁，不要 喜欢的声音就为他服务， 不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情 的态度服务 精力分散 精力分散案例： 具体表现 精神不集中，一边听 着客户说话，可自己的 脑子已不自觉飞到九霄 云外，结果客户说些什 么都听不到 处理技巧 在刚上班或吃完饭时， 不要马上就打电话，可 先检查设备，整理资料， 把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时 把所有精力都集中在工 作上 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户 适度适时 适度记录 的问题 打断 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是… 吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解 适度、适时打断 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳 适度记录信息 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题 体贴认同客户 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白”， 座席员要体贴、认同客 户这种感受，把客户要 反映的内容快速体现出 来，及时记录 注意客户表达方式 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。 案例录音： 语言技巧 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员， 一定要会说普通话，而且要把普通话说好 声音技巧 1 热情自信 • 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始 4 音量标准 2 语速适中 • 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速 3 吐字清晰 • 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信 心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 • • 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理， 会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可 接近 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习 • 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自 己的音量 礼貌用语 1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你” 2 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象 3 使用谢谢的五种情况 • 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时 候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 你找谁？ 请问您找哪一位？ 有什么事？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你是谁？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要…… 你找他有什么事情 请问有什么可以转告的吗？ 不知道 / 对不起，我现在手头还没有相关的 我怎么会知道 没这回事，不可能的 / 没有这种可能， 我们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任 根据多数人的情况，我们公司目前 是这样规定的…… 客户服务忌语 •我不知道 •别打搅我 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 •我不喜欢你 •我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。 •你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 •我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 服务用语 禁忌 •别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 •快点儿 / 等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。 沟通技巧 表达技巧 • 重点重音 适当重复 • • • • 经常停顿 • 放慢语速 避免打断 表示在听 • • • • 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致 • • 例如：在报读客户订货数量、品牌号等 客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复 • 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下 • 在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢 语速，让客户进行确认 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 • 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地 说“是的”，这些都是有用的表达语 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有 机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速，便于客户插话确认内容 服务规范用语 电话订货标准 语气语态 1 音量、语速适中 2 保持愉快的音质 3 普通话清晰标准 4 语言组织良好 电话订货标准 礼貌用语 1 用“您”代替“你”称呼客户。 2 提问时以“请”字开头。 3 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的 ! 或不必客 气，这是我们应该做的 ! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 呼出开头语 标准用语：您好，请问是 XX （店名）吗？ 等客户回应确认客户后 标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 2 呼出开始语 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 回应客户报货 客户对订货模式不理解 标准用语：重复确认客户报货名称和数量。 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后 我与您确认实际能配的数量。 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是 XXX 吗？ XXX 有没有或我可以报多少啊？ 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与 您确认实际能配的数量。 客户订货数小于可订数时 标准用语：本周 XXX 还有一定货源，请 问你还需要再订一些吗？ 客户未订推进牌号时 标准用语：我们这里还有 XXX ，刚才您 没有订，请问你还需要吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求 标准用语：您今天就订购这些品种对吗？ 确认客户没有其它需求时 标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 确认客户实配数 客户认为配送量太少 标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有 停顿。 标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请 您谅解！ 确认客户订货金额 客户仍然不接受 标准用语：您本次共配 XX 条，金额是 XXXX 元。（确切的数字） 标准用语：没关系！我们会记录下您的实际 需求，如果您还有其他问题，请与你的客户 经理联系好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 结束语 标准用语：感谢您的订货，再见！ 5 呼出结束语 谢谢！
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教你电话营销开场白.doc
教你电话营销开场白 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生 好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。那么应该怎样做 开场白为合适呢？ 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 6、简单明了，不要引起顾客的反感。 我们举一些错误的实例： 示例 1：首次和客户的电话沟通：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明， 中国研磨网已经成立一年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾 经听说过我们公司？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不 关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没 有这么严重） 示例 2：销售员：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是专业提供 网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例 3：销售员：“您好，陈经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，前几天前我有寄 一本杂志给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 （资料、产品要说明白） 示例 4：销售员：“您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是提供专业的广告和 推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今 天请客。 A.我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不 一定会成功； B.改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要 今天？上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 C.再改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃水煮鱼还是烤鸭？呵呵，对 方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初的问题，一般人会就你的 话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在 20 秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和 你谈话，销售员要在 20 秒钟内清楚地让客户知道下列 3 件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 正确的示例：“您好，是张经理吗？我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是一个专注 于研磨行业最大的宣传推广媒体和行业最大的网上交易平台，有网络广告和杂志广告，今 天我打电话过来的原因是我们的产品已经为行业内很多朋友所认可，能够为他们提供目前 最高效的宣传推广服务，迅速提高企业的知名度，快速打开和拓展销售市场，降低销售成 本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否也能为您服务， 我想请教一下贵公司有否做过企业宣传推广呢”？ 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 1、相同背景法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我打电话给您的原 因是许多象您一样的大企业成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的销售费用，而且 提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那 些宣传推广产品和服务呢？ 2、缘故推荐法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友**经理是 我们的 VIP 会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求， 也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？” 3、孤儿客户法。王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您在前段时间给我们 拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格，我们也提供给您一个宣传推广套餐（或者： 我们给您提供了一个免费试用帐号），很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这 是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚 好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已 经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 4、请求帮忙法。您好，李经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，有件事情想麻烦一下 您！或有件事想请您帮忙！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断 然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。 5、第三者介绍法。 A 您好，是李经理吗？是的。我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚 通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在 打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和××既是朋友关系又是客户 关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了 20%，在验证效果之后他第一个 想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。 B 刘小姐您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友××让我打电话给您的，他觉 得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？请说！ 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之 后， 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用 不 当，将很容易造成以下结果： 第三者介绍失败案例 您好，是刘经理吗？；是的，什么事情？；您好，刘经理，我是中国研磨网市场客户部的 李明，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的宣传推广公司，所以他让 我打电话给您问您是否有这方面的需求？；对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂 断） 以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯 这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话 题时，务必注意以下几点： 1．首先说明与介绍人的关系； 2．传达介绍人的赞美和问候； 3．公司的产品得到了介绍人的肯定； 4．巧妙的引导客户到销售中来； 5．切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品. 6、牛群效应法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是 向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛 群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行 动，从而引导对方采取同样行动的方法。 案例 电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售呢？……电话 销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时 候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望。 7、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方 法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案 例。 案例 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国 牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授 强森先生的开场白如下： 约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料 上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐 出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人 叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学 问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。 案例 一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”，据了解该董 事长非常敬业，每天的工作时间长达 12 个小时。 电话销售人员 A：您好，王董事长，我是某某网络公司的 A，在没有打电话给您之前，我 就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达 12 个小时。我非常地敬佩，但不知道王董事长有没有听过一句话：一个成功人士他的时间 分为 3 份：1/3 时间放在家庭，1/3 时间放在事业，1/3 时间放在个人修炼上。这符合三角形 最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角 当中，您的时间是如何安排的呢？ 客户：（开始滔滔不绝的谈论自己的观点） 案例 阿珠是一家软件公司电话销售人员，她运用自己的智慧，轻松地约见了国内知名集团的老 总王振兴，在打电话之前她通过该公司其他同事了解到，王总是一个高尔夫球爱好者，经 常是下午 2：00 后，就会在大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白是： 阿珠：您好，请问是王振兴总经理吗？ 王总：是的，请问你是哪里？ 阿珠：我是某某公司的珠珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。 王总：是吗？什么共同点？ 阿珠：如果您想知道，明天下午 2：00 在老地方等我。 王总：什么老地方？ 阿珠：大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。 从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素，因为每个人都喜欢谈 自己感兴趣的话题，如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去 从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销 售人员具备以下能力： 1．洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）； 2．通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他； 3．通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣，爱好等）； 4．经常看书，充电，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。 8、巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电 话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效 果。 看看以下几个案例是如何巧借“东风”的： 案例 冰冰是国内一家大型旅行公司 G 的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 ， 如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是 让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电 话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢， 这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受 优 惠折扣，这张卡是川航和 G 公司共同推出的，由 G 公司统一发行，在此，请问李经理您的 详 细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省，成都市…… 案例 如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。 电话销售人员：您好，是张总吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过我 们 的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给 您！ 这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以我们为了顾客的方 便， 特意送出这份礼物，希望您喜欢，我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……？ 客户：上海市，浦东区…… 电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是我公司与 G 公司合作推出的，所以我会通知 他 们马上邮寄给您，贵公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感谢！ 在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样 就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起， 客户就很难拒绝！因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意： 1．借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位； 2．借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系； 3．一般以客户服务回访方式，进行“借力”比较有效。 9、老客户回访 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 案例 电话销售人员：王总您好，我是 G 旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们 的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情 想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢 失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。案例 电话销售人员：王先生，我是南方证券的小冰，最近可好？ 客户：最近心情不好。 电话销售人员：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打 电话给您的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错， 我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右，为了减少 顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲 望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选 择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的效果； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一 些方法： ① 提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是 吗？” ② 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手 “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我 今天决定给您们一个电话。” ④ 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事 情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理 是如何处理这种事情呢？” ⑤ 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……” ⑥ 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有 1 万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ⑦ 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的 服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？” 案例 王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，最近可好？老客户：最近太忙呀。王 经理，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我 们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可 以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您需要发布的供求信息资料 提供给我们，我们的客服顾问将用最快的速度在网上给您发布，让客户主动找您上门，迅 速打开和拓展销售市场，这样可以缓解您的工作压力了吧，您可以登陆我们的网站看看， 让您好好轻松一下，如何？
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经典电话销售话术一览.doc
经典电话销售话术一览 掌握大量电话销售话术是成为优秀电话销售员的前提，这些经典的电话销售话术需要经过多次揣摩和 应用，才能在实际操作中派上用场。世界工厂网小编今天给大家准备了大量经典的电话销售话术，朋友们 赶紧来学习吧! 电话销售话术开场白一：直截了当开场法 销售员：你好，朱小姐/先生吗?我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做 一次市场调研，能否请您帮个忙呢? 顾客朱：没关系，是什么事情? ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫 我 1 小时后来电话的…… 电话销售话术开场白二：同类借故开场法 如： 销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗? 顾客朱：可以，什么事情? ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫 我 1 小时后来电话的……) 电话销售话术开场白三：他人引荐开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户， 是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：王华?我怎么没有听他讲起呢? 销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心 急的主动打来电话了。 顾客朱：没关系的。 销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧…… 电话销售话术开场白四：自报家门开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会 一下子就挂电话吧! 顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了! (顾客也可能回答：你准备推销什么产品。 若这样就可以直接介入产品介绍阶段) 销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于 xxx 市场调研，不知您对我们产品有 什么看法? 电话销售话术开场白五：故意找茬开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗?顾客朱： 还好，你是?! 销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊 xx 产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提 供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议? 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌 的美容产品吗? 顾客朱：我现在使用是 XX 品牌的美容产品……… 电话销售话术开场白六：故作熟悉开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好? 顾客朱：还好，您是? 销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了， 您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣? 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品? 销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思!我能否为您介绍一下我们的 产品，来提供一些服务吗? 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。 电话销售话术开场白七：从众心理开场法 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事 xx 抗衰美容产品销 售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果(如张曼玉、 林青霞、木村拓哉等等)，我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品?…… 顾客朱：是吗?我目前使用的是 XX 品牌的美容产品。 电话销售话术开场白八：巧借东风开场法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗? 顾客朱：是的，什么事? 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们 公司一直以来的支持，谢谢您! 顾客朱：这没什么! 销售员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/ 先生一定很感兴趣的! 顾客朱：那说来听听! 电话销售话术开场白九：制造忧虑开场法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗? 顾客朱：是的，什么事? 销售员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多 是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。 顾客朱：是的...... ——顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。 销售员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品? 创业经营，思路和经验都很关键，企业发展、经营需要成功的模式和策略!怎样掌握充足的信息源呢? 经营者都在渴求一个良好社交网络。群英会，就是专为经营者建立的互动交流式的社交网络。群英会有丰 富的交流圈，精英们可以自由参与交流讨论，也可根据需要开设自己的交流论坛。每个会员都有自己的 “会客厅”，可以互相问候，可以留言、发短信!想放松一下，就去斗牛场打打台球、对对碰，邀约新老朋 友 PK 一下，看看谁的球技牛!快乐交商友，轻松赢商机! 有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话销售话术员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中 能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。 ———————————————————————— 电话销售话术一：问候客户，做自我介绍 接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午(下午)好”、“您好，是××先生吗?”等问候语，然后 做自我介绍：“××先生，我是×保定电信××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互 联网的的看法，能否打扰您 5 分钟做个电话访问?”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼 貌的正面回答。 电话销售话术二：寒暄赞美并说明意图 如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说 您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利 用 5 分钟的时间跟您谈谈?” 电话销售话术三：面谈邀约 电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户 面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间 和地点，不然对方很难做出决定。如：还是见面谈! 电话销售话术四：拒绝处理 当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝的电话营销话术： (1)“不行，那时我会不在。” 应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问 您(明天)有空，还是(后天)有空? (2)“我对网络没有兴趣。” 应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这 也是要拜访您的原因，您(明天)还是(后天)在单位。 (3)“我很忙，没有时间。” 应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作， 那么，约(明天)或(后天)是不是会好一点。 (4)“你把资料寄过来，让我先看看再说。” 应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起 研究考虑。您看是(明天)或(后天)比较合适。 (5)“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。” 应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你;而是大家互相认识一下 做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果(明天)或(后天)方便的话，我当面向您介绍一 下，多了解一点互联网知识也不错啊。 (6)“我有个朋友也在网络公司。” 应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要 看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗?如果您不满 意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您(明天)有时间，还是(后天)有时间?
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客户常见35种拒绝方式的处理.doc
1 没钱不想买 · 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有 积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没 钱吗？ · 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气 ,若是您所在的 公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪 20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎 么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的 20%,我只要您 10%就可以买到足以 维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个 人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不 付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转 变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保 险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什 么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获 得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。 · 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调 雨顺，年年丰收来保证家庭生活。但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保 证您的家庭不受任何灾害的影响呢？ · 先生，您知道吗？其实没钱的人才需要保险。有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。 对他们来说买保险不是唯一保障，你说对不对？ · 我说：“假设有一天你的老板向你提出‘公司的近况不太好，你的薪水必须减少 10%’，你会怎么办呢？” 他说：“我会接受现实，同时找其他更好的工作。” 我说：“又假如你的老板提出减薪 20%，你又会怎样呢？” 他说：“我会辞职不干，另谋出路。” 我说：“假设行情不好，找不到其他工作，你又怎么办？” 他说：“还能怎么样？只有束紧腰带，减少开支。” 我说：“对，如果你没有别的方法，你会束紧腰带，应付一切。但是，如果老板给你 减薪 50%，我想不必说，你只能束紧腰带，不过这将非常困难，是吗？” 他说：“当然。” 我说：“好，你认识到吗？如果你不买刚才我们讨论的保单，就等于对你的家人说： ‘我若有三长两短，你们只有束紧腰带，因为薪水全无着落了。难道你真的愿意看到这样 的事情发生吗？” 你刚才说你买不起保险。但是，实际的情形是，你面对人生的问题，别无选择。如果你 买了保险，那就是说，当你明天不在这个世界上，或者下个月、明年你去世了，你仍能为 你的家人提供衣、食、住的保障，或者为自己的晚年提供保障。 假设你不买保险，你的家人会随之而挨饿吗？不会的，我们的社会不至如此。他们还 是有饭吃的。但是，可能求助于福利部门或亲戚。你太太可能要出门工作，或请个人看孩子。 但是，好保姆不易找。大一点的孩子可能会失学去工作。在这种情况下，你的家人必须 自己筹措衣、食、住的开销，这等于在付保费。另一方面——如果你健康长寿，到了晚年， 丧失了工作能力时，你也必须去筹措那时的衣、食、住，这其实也等于付保费。 · 王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品， 它是一般的消费，它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出 5 元买寿险， 这并不会影响日常的生活，却能保障我们全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失 去谋生能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的 家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗？ · 您真会开玩笑，现在哪有吃不饱饭的，不过是吃得好坏而已。倒是您千万不要把保费 当作一笔影响生活质量的费用支出，这是许多人的误区。保险其实和银行储蓄是一个道理 您总是觉得交保费很痛苦是不是，您有没有觉得到银行里存款很痛苦？没有吧？其实保险 不过是另外一种储蓄形式。 人生中的钱财有一部分，肯定在生的时候用不着；死的时候，也绝对带不走。生时用 不着，死时带不走的钱，除了放在银行里最后变成一笔遗产外，有没有更好的用途呢？如 果用 这部分钱买保险，那些钱会变成一笔应急准备金，从现在开始，当您急需用钱，却暂 时没有承受能力时，保险公司保证您有钱可用。如果一生都平安，这笔钱还是那笔遗产。您 说这样不是能充分发挥出每一分钱的作用呢？ 2、 最近比较忙，改天在说（考虑考虑） · 没有钱买新衣服,凑合一下还可穿;没有豪华的花园别墅,普通公寓还可以住;没有自己的 小骄车,骑自行车也可以到达目的地;没有钱去饭店,小餐馆一样可酒足饭饱;然而保险不赶快 买,出了事,没有替代品,当事人将后悔莫及,妻儿必须花相当长时间去重建,才能恢复到当事人 说不急时的居家水准。 因此,没有新衣服,也可以出门;没有新房子,老房子一样住;没有小车,照样上街;一天不吃 饭,不会饿死。但一天没保险,小心了,最好不要到外面去,因为一旦出了事,一家大小可能长期 没新衣服穿、没汽车坐、不能上饭店,甚至一辈子租房子。 我们都看过很多一家之主以各种理由,包括孩子还太小、房子刚买、贷款未还清等藉口延 迟买保险,结果在尚未买保险之前就发生了事故,活着的人茫然失措,担心的事也一一应验。 小孩的学费负担不起,房屋贷款不知何年才能还清,这些后果往往是始料未及的! · 当我们看报时，一定会发现，每天都有那么多丧事新闻。我们打个赌，你相不相信， 这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定，但是如今他们想作决定时， 一切已经太晚。 · 我很了解您的工作，正因您从早到晚忙碌，所以您才能经营得这么好，说实在的，您 只要花一小时时间，就能确定您的家人未来的生活保障，以及确保您一生的成果。核心问 题是如何累积您的资产。 · 看得出您是一位对工作非常负责的人，您对工作的态度很让人敬佩。但百忙之中，请 您千万不要疏忽了关心您自己及家人的利益。我今天正是特意为您的切身利益而来的，如 果方便，请允许我占用您五分钟时间。 · “×老板,我知道您很忙,就是因为您这么忙,您的公司和成就才这么大,我只要您拨出几 分钟,提供一项让您确保经营成果的方法,如果这个方法您还满意,我们才继续谈下去,否则我 就告辞,好吗？” “改天吧！改天吧！” “×老板,您要我改天再来,当然可以,但是我没有把握下次能不能来。” “什么意思？” “×老板,有一句您一定听过,‘孔夫子不敢收隔夜帖’,就是说连孔夫子也不敢为隔天的 事情作承诺。” “我和我的伙伴们每天都忙着告诉人们保险福音,提醒人们可能会发生事故,并要他们为 可能发生的灾害作预防,我们不愿见有人因疏忽而落入万劫不复的困境。” “但是我们自己也有可能会发生事故,这种机率是公平的,所以对于能不能再一次登门拜 访,我并无把握,同样的,我也希望您能了解这点,未来是个未知数,谁也无法正确地预测,我们唯 一能做的只是把握现在。” “我今天所要提供给您的资料,对您和您的家人、企业都有绝对的好处,您拥有了它之后, 可以全心全力干事业,完全没有后顾之忧的享受成功的果实。” “×老板,是不是真的对您有用,相信凭您锐利的眼光一看便能分晓,这份说明书完全是依 照您的身份、地位所拟订的,您看看是不是合适……” · 我说：“你的意见的确很好。” （接着，我从口袋里拿出一张 5 元钞票。） 我接着说：“如果你不介意的话，你是否愿意以 1 元换 5 元？” 准保户说：“你有没有搞错啊！1 元换 5 元当然换得过。” （我接过 1 元钞票，并交他 5 元。） 我说：“谢谢你，先生，我以为你真要考虑考虑再做决定呢哩。 · 太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我就好担心，您知道为什么吗？因 为保险就买时间，我有一客户（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自己 又累亲友的故事）。以上这些事，我想不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了 万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！ · 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现 代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现 有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。 · 就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都 计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存 3 元好还是 5 元 好？ 我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，寿险就是帮助我们最大程度地 降低未来事故发生的损失，但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生，所以，投保寿 险是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候说不定已经来不及了。 · 是的，先生，成功的人最珍贵的就是时间了，我与很多象您这样成功而开通的人打过 交道，深知这个道理。不过呢，我是一个专业化程度很高的寿险理财顾问，只需要几分钟 就能使您了解到我们计划的全部好处。我想，5 分钟的时间不会给您造成太大的打扰吧？ · 什么也没做，不能解决你的问题，只会拖延问题，你当然可以这样做，可是你要知道， 你拖延的问题，最后由谁解决？变成你家人要解决的问题了。 3、 有保险了，不需要 · 对于已经投保了的人,通常用发问的方式去了解他的保险内容。例:“先生,请问您的保 额是多少?” “不很清楚没关系,一年缴多少保费呢?” “大概××万元左右吧!” “×万元……按照保险费大概是保额的十分之一比例来计算,您的寿险保额应该在××万 左右。请问,以您现在的身分、地位、收入,××万的保险够吗?” “有就可以了” “有就可以了?!那怎么行!” “保险就像穿衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身分、地位的改变而改变。您现 在过得日子很不错,若再让您回头去过 70 年代的生活,您愿意吗?” “您现在只有×万的保险,等于是大人穿小孩子的衣服,虽然可称为拥有,但事实上却不适 用和不合身。就像您穿一件不很体面的衣服与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的 。我只是建议您,好好算出您现在应有的保险额度,恰如其分的加保。更可以这么说,现在 是什么时代了,没有恰如其分的保险,只不过比没有保险好一点而已。出门怎能安心,旅行岂可 放心。您说呢?” 又问道:“照你这样说,我的保险岂不是保个不停,没完没了吗?” 微笑地说:“×先生,您仔细想一想,现在有能力时多缴些保费,等退休后每年就有一大笔金 额回收。这对你来说,不是更有保障吗?” · 业务员：我知道，黄先生说您有保险观念，一定买了很多保险，不晓得李先生您买的 是哪一家的保险？（一年缴多少保费？缴多久了？）恭喜您拥有这么多保障！您是黄先生 的好朋友，我们只是介绍一种新推出的保险，这种保险绝对跟您以前买的不一样。只要花 五分钟的时间就可以了解，提供一项新资讯给您，对您绝对没有损失。不知道明天下午两 点方便吗？ 业务员： 没关系，您是黄先生的好朋友，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有 兴趣。我们只是要您参考一下，没有要求您马上买的意思。再说您听一听也多一个常识，我 多讲一些，也多一些本事。希望能有荣幸在明天下午二点和您见面。 · 先生，您已经买了很多保险，这是明智之举，真不简单。难怪我百分之九十的客户都 买了好几份保险。请问您有几份保险？ · 我说：“你已经买了，你一定知道它的好处。你喜欢这件保单，所以你才买它。现在 你不想再买第二份了？” 他说：“是的，不想再买了。” 我说：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行存款吗？” 他说：“有的。” 我问：“你会继续再存钱到银行里吗？” 他说：“当然。” 我又问：“为什么？——你不是已有存款了吗？” · 其实我们都不需要保险，需要的只是保险的功用而已，“天有不测风云，人有旦夕祸 福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我弄糊涂了， 谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。保险可以百日不用，但不可一日不备。 · 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经不能购买保险了，比如说年 老的人，那些疾病在床的病人。 · 就是因为您买了保险我才来的。我作为保险的专家又是你的朋友，有责任、有义务为 已经买了保险的客户服务，你的保单在吗？能不能我帮你重新整理一下保单，好吗？ · 客户：我已经为孩子购买了保险，等以后再说吧。 答：为孩子购买保险，让孩子拥有教育费用，且一生享有了保险呵护，说明您是一个 负责任的好父亲，但一家之主才是真正应该拥有保险的人，你对保险已有认识，我特别为 您设计了一个适合您的险种，我们公司又出台了一些特别新颖且真正体现保障的产品，终 身返保额，受益先由您爱人领取，最后留给您心爱的孩子，这样做不是更有意义？ · （其实没买过）原来是这样，您怎么会想到购买保险的呢？您介意谈谈对人寿保险的 看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户及其有可能什么保 险都没有买）…… 对呀，我发现，因为人们不太了解保险，所以很多人不想买保险，就算是很多人买过 保险了，也未见得了解保险的真实功用。举个例子吧。现在问您，您觉得自己的生命值多少 钱？可能您都一下回答不出。我可以提醒您，您买了多少保额？有五万吗？那么我可以告 诉您，就目前而言，您生命的价值暂时是五万。有人说生命是无价的，可是他怎么证明自 己的无价。飞机一掉下来，有人获百万千万的赔付，有人获几万的赔付，谁是无价的？只 有保险才能证明一个人的价值。按现在的状况，您的身价应该在……万，您觉得呢？ （注：处理这种拒绝问题的原则是，发现客户撒谎也当不知道，继续真诚的介绍保险 计划，千万不要让客户觉得自己的谎言已经被识破。） · （确实买过，但没买够）原来是这样，您怎么会想到购买保险呢？您介意谈谈对人寿 保险的看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户只是象征性 的买了保险或人情单）…… 看来您的保险意识很强。想当初您买了这么多保险，我倒是真的很欣赏您的思想这么 前卫。但是您现在去看看人家，一般的家庭都要达到几千块，像您这样的人，买这些保障 是绝对不够的。就像您以前小的时候，住的是平房，慢慢的造了楼房，以后又买了新公房 现在又买商品房，而且面积越换越大。您小的时候看的电视机大概有九寸就不错了。后来发 展到十二寸、十八寸、二十一寸，现在二十九寸家里几只也不稀奇。这说明什么？人的观念 在不断改变，所以保险的需求也不断增加。就像十年前穿一件中山装，好像挺英俊的， 但是您现在拿十年前的中山装穿出来，您走的出吗？就算现在穿，也肯定是修改过的 保险您是买过的，但您买的不一定全面。更何况许多人买了保险却不知道保险的用处，甚 至不知道什么时候该到保险公司领取保险金，您介意给我先了解一下您的投保单吗？我可 以帮您提提建议。 （注：处理这种拒绝问题的原则是，不要问客户太多关于投保公司、投保险种的具体 问题，以拿到对方的保单为主要目的。） 4、卖时说得好，理赔困难 · 保险不是不好，是您找错业务员，理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问 题只有一个，就是“钱”，如此而已！ 您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键是您是不是 觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？ · 赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业 性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围 之内，代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔 保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右，对客户来说并不 麻烦，即使麻烦也是保险代理人的事情。 · 王先生，据我所知我们公司该赔的都赔了，您说得是哪一例呢？……可能现在社会上 对保险有很多的说法，也可能在报纸上有关于保险的报道，但我从来没有见一件理赔案件 是该赔不赔的，有很多客户在出事之后，没有得到保险公司的赔偿，是由于客户没有购买 关于事故责任的保险。但是您放心，我会以最优质的服务给您量身定做最适合您的保险。 · 王先生，您的担心是很正常的，在以前只有中国人民保险公司一家，在保险行业中处 于垄断地位，理赔速度较慢。但随着社会的发展，竞争越来越激烈，到目前为止，全国已 有 30 家保险公司，就我们淮南已有六家，对于一家新开业的保险公司来说，竞争最有力的 条件就是售后服务。而售后服务最重要的环节就是理赔。我们不会因为理赔问题砸自己的牌 子。 · 您或您的朋友遇到过这种拒赔的事情吗？（倾听客户的抱怨）其实保险公司拒赔的案 例中 90％以上都是因为客户不了解保障范围，要求保险公司理赔保障范围之外的损失，就 好比您买了个冰箱，硬要向厂家退货，退货原因是发现它不能当空调用，您说厂家会给您 退吗？ · 其实只要不是明显违反合同内容的理赔要求，保险公司最后都赔付了。您知道这是为 什么吗？大家都以为保险公司靠的是拒赔，“揩”客户的油赚钱对吧？其实许多保险公司 每收 100 元的保费，就要理赔 101 元。靠多收保费，少理赔这种方法经营，保险公司早就关 门了！保险公司是金融机构，靠的是投资收益。理赔多一点、少一点对公司根本没有什么影 响。所以，公司也不会因为理赔多少刻意刁难客户。象您说的情况，是购买保险时不清楚保 障责任，所以会引起争议。以我们的……险为例，比方说我为您设计这样一份计划，那么 …… （注：最后一句话是在试图切入建议书说明阶段，请事先做好一份规范的建议书。） 5、对保险没兴趣，暂时不考虑 · “没兴趣!×老板,这太好了,假如您说对保险充满兴趣的话,不但是保险公司,连我都会害 怕,因为一个说他对保险有兴趣的人,往往有问题存在。而您对保险没兴趣,显示您不会有道德 上的风险顾虑,正是我们最佳的承保对象,我想提供最好的投保资料给您参考,希望能帮助您 更客观的评估。” · 先生，其实我对保险也没兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死，没有人会对生老病 死感兴趣，所以保险不是兴趣的问题，而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急 诊室，如果你去问问急诊室里的病人，想不想买保险？他们一定非常愿意。但那时为时已 晚。 · “×老板,我曾经听过几个例子,他们都是对保险充满兴趣,一个是我的同事,他的客户说 是要替在江油的父亲投保,要保单自己拿去填,保险生效后没隔多久,那客户的父亲就死了,保 险公司一查,居然是人在医院住院时投保的,这份保险当然无效,而我那同事也被公司惩罚,因 为他没亲自去看一下被保险人。另外有一次有个客户的朋友主动找我投保,经过我仔细调查, 才知道他已经因胃癌开过刀,但他想隐匿不告而投保,当然被我拒绝了。” “类似这种案例太多了,人在平时视保险如无物,但危难临头时,想到家人,想到即将到来 的损失,恨不得能多买些保险来弥补,但已经太迟了!” “×老板,因为您现在身体好,所以必须在正常状况就有准备,防患未然,好比您的员工您一 定替他们投保劳保,为什么?只不过担心他们一旦发生事故,责任纠缠不清和损失太大。” “反过来说,您是否想到自己?您比员工重要太多,您的安危直接影响到公司存续,还关系 到以往所付出的努力成果。因此保险不能当作兴趣来看待,保险就像船上的救生圈,车子的煞 车、备胎,家中的灭火器,那是绝对的必需品,无法忽视和省却的配备。” · 您可以拒绝保险，但不能拒绝生活。 · 对那些一谈到保险就说：没有钱买，没有能力买的人，你再谈生死的问题他们还是不 为所动。因为他们内心早已决定不买了。这时候，如果你试一试运用下面的话术，包你一试 就灵。 齐藤竹之助：“如果你不介意的话，请设想一下，有 1000 个人背着墙站着，而你是其 中之一。面对着你们的另外 1000 人。手拿着枪，一个对一个。当每个人都站好，从这一长排 的人的那端发出一个喊声“准备！”1000 支枪刹那间举起来。 噢，我忘了告诉你，这 1000 支枪中有一支是对准阁下的。1000 支枪中有 996 支是没有 上了弹的。只有 4 支——4 支而已——有了弹。当然，你不知道中哪些枪，这多么可怕！ 背靠着墙，你就站在那儿，枪口对准你。突然间，一个声音喊道：‘瞄准！’就在此 刻，在‘开火’的喊声未发出前的片刻，我拿着保单奔向你，叫你签名，你会答应吗？ 准保户：“是的，在无情的枪口下我愿意签。” 齐藤竹之助：“对，你只有签下大名，别无选择，这是当然的！不过我会问，在实际 上真有枪口对准我们吗？我说有！在我这本保费手册里，就有确实的证据告诉我们：在 1000 个人当中就有 4 个过不了今年年底这一关！” （点评：将准保记的思想吸引到一个特殊的环境中，思考一下紧迫的问题，当准保户 的思想沉浸在这当中时，快速促成。要保证效果好，讲时一定要讲得自信、紧张、急迫、充满 激情，而且很紧凑连贯。） · 这个话术是美国一位寿险行销顶尖高手在百万圆桌协会（MDRT）国际会议上交流自 己的成功经验时讲的一个著名话术。柴田和子在会上听到后，认为十分好，在回到日本后 又根据自己行销需要重新包装使用。 不管是开车上下班或是兜风，总不可能一路绿灯到底；同样的，人生也有高峰，有低 谷，有时是红灯。因此，您也需要稍停脚步，重新思考一下自己的人生。您现在遇到黄灯， 甚至是红灯，然而您却毫无察觉，因此，我要请您止步，停下来思考一下，就这样继续下 去好吗？ （点评：有指挥交通的红、黄、绿灯比喻人生之路的变幻莫测，新颖、别致、独到，引导 准保户好好思量一番。） 人生到处潜伏着难以察觉，无法预料的危机，但每一个人却总是认为自己可以一帆风 顺。别忘了，道路旁不正堆着一辆辆撞得七零八落、面目全非的肇事车辆吗？它们在前一分 钟也是一路平坦顺畅，跑得飞快的车辆。人生路上危机四伏，决不能掉以轻心。您现在遇上 红灯因此暂时止步，但要请您理解，红灯是上天恩赐我们的人生转折点。我现在所做的只 是为取得一点点微薄的佣金，却耗费如此长的时间跟你说得口沫横飞，各项保险以及这张 保单，真正是为了您与家人设计的。您买保险，我赚到佣金，我感谢您。但是，将来理赔的 保险金额可是支付给您的家人，是您家人的福祉。 （点评：公路上不都是好车，也有被撞坏的车；棺材里不都是老人，也有年轻的人。 有红灯防止被撞，有保险防止家庭贫穷。） 我们保险业务员是在为您与您的家人提供好的建议。这也是最适合您的保单。因此，就 购买这份保险吧！您投不投保对我没有什么关系，但是能否挑选到一位有能力的行销人员 来为您规划晚年生涯，可是左右着您的人生方向。因此，请您做最好的选择，我会一直在 这里。请替自己买个保险，让我为您规划终身保障。（点评：使用正面积极的词汇，反复劝 告，一次又一次促成。） · 对，就是因为您没兴趣，我才跟您谈。我对有兴趣的人不会跟他谈，因为他已经买了 很多保险了。 · 我跟您一样对保险不感兴趣。但是我有兴趣的是你晚年有没有钱过好日子？ · 您对灭火器有兴趣吗？当然没有，但是为什么买？汽车为什么放着备用胎？人们决定 对事物的取舍不是因为兴趣，是因为需要。买保险，是因这它可带来很多利益。 · 是的，您不了解保险，因为这不是您的专业，但是您不可能不了解收入中断或老年生 活费没有着落所带来的困扰吧！保险本来说是针对这些困扰而特别设计的，只要您投保了 我们公司马上替您承担一切困扰，不是很值得吗？ · 不感兴趣这就对了，如果您感兴趣的话，到真的奇怪了。 其实，在生活中很多事不是 我们感不感兴趣，您说谁在平时会对医院感兴趣呢？可是无论我们生活在哪里，我们都离 不开它。 6、回家和老婆（老公）商量 · 主顾先生，我想买保险是终身大事，跟太太商量一下当然好，但您可不可将我今天说 给您听的每一句话清晰转答给我先听听，我怕您说的不完整，让您太太误解。这样吧，我 们和嫂夫人约个时间一起研究研究如何？ · 您这样将会把这难题丢给您太太，您太太将难于告诉您，为了自己及子女要买多少保 险，毕竟支撑家庭还是您的问题，而不是您太太的问题。 · 王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这 样吧，我们现在先把您和您家里人的要保书填好，然后您把要保书和建议书一起带回去， 如果说没问题的话，您让他们在“被保人”一栏中签上名，明天上午我打电话给您。 7、 保险是骗人的 · 这是一个有趣的看法，您为何如此认为呢？ · 保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医 疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。 · 您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自 己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的 所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。王先生，保险怎么会是骗人 的呢 ？如果生活中不是充满了种种不可测的风险，如果人没有生、老、病、死、残，如果在 马路上不再有交通事故，车间里、工地上不再有伤亡事故，如果去医院的求诊者越来越少 殡仪馆里接纳的都是寿终正寝的人，如果学童都可以有钱上学，退休的老人都可以过上舒 服的不遭白眼的日子，那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的，只有参加保险，做到 未雨绸缪，才能变不幸为庆幸，保障才能时时在您身边。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长，投资回报率太高，退保会有损 失。因为有些不足，很多人不想买保险，除非是有些人看到保险在生活中的更大意义和功 用——介不介意我问一下，您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范……假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的 保单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什 么呢？现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗，寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。请问您，一个人生命价值是多少 有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来，购买过保险的乘客 会获得理赔金，有人值百万千万，有人值几万，客观的说，这这就是生命的价值。 不是保险骗人，只是保险的功能我们暂时看不到，许多人一辈子都看不到。但是我们 不能保证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。 8、 没听说过太平 · 这不奇怪。您知道，我们是一家新进入淮南的寿险公司，您看，这是我的代理证书以 及准保户名册。 · 是的，您没听说过太平是正常的，因为随着开放的脚步加快，会有愈来愈多的保险公 司成立，将来要把所有的保险公司都弄清楚是很不容易的一件事情，相比于选择保险公司 而言，其实选择一份适合自己的保险计划才最重要。我介绍给您的商品是目前国内最好、最 先进的，您认为每天存 5 元会不会太少？ · 是的，您没有听说过。但您的长辈有可能知道，我们是老店新开——（介绍太平的历 史和现况） 9、 保险公司是否可靠 · 尊敬的王先生，首先声明的是现在的保险公司没有不可靠的，因为只要成立并营业就 必须遵守〈保险法〉的规定，〈保险法〉第 84 条其中规定：经营有人寿保险业务的保险公司， 除分立、合并外，不得解散。〈保险法〉第 87 条规定：经营有人寿保险业务的保险公司被依 法撤消的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营 有人寿保险业务的保险公司；所以无论任何一家保险公司您都不用担心。至于我们太平人 寿可能在淮南听到的较少，因为我们才开业。太平是第六家全国性寿险公司，总部在上海。 目前在全国已经有 14 家分公司和 10 家中心支公司，如果你在合肥，就一定听说过太平。但 是不管怎样，对于客户来说选择一位好的保险代理人才是最关键的！ 10、 将来钱贬值了怎么办 · 王先生，没错，现在对于前二三十年来说，我们现在的货币也“膨胀”了很多，但我 们并没有因为上涨而生活不好，反而越过越好，而且我们手中的余钱越来越多，据统计我 国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低，上海的经济发展水平已接近发达国家 90 年代中期，最近中国人民银行已发布信息人民币不仅不会贬值，相反会稳步增长。所有这 些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。即使像您所说钱要贬值，那么您放到银行里 还不是一样吗？ 11、 买保险不如存银行 · 您总习惯于把钱存银行，您知道银行一年利率为多少吗？想过没有，这些利息准备干 什么？（不知道）我想教您一个办法：即用利息买养老和准备保障。 · 李先生，刚刚咱们说“存钱不合算”，既是因为利率太低，更是因为又要征利息税， 对老百姓来说，无疑是雪上加霜。而这个最新的理财计划，恰好解决了这个问题。因为这个 计划里就含有储蓄的性质，并很好地避免了利息上税、银行低利率的弊病，这样吧，我还 是说的仔细一点…… · 把钱存在银行有储蓄的好处，但是没有保障功能，也不能免税。而且存银行是您设定 一个目标数字，天天望着它，慢慢存，这是先付费后享受；而保险是付首期费后，您就有 一了大笔钱，然后再慢慢付费，这是先享受后付费。存银行好比是爬楼梯又慢又辛苦；买 保险如同乘电梯又快又舒服。 · 您对国家政策不稳定而担忧， 那么您最佳的投资方式是什么，存银行、买股票，您把 钱放在银行或者股市就不怕国家政策变吗，而且国家允许银行破产，保险公司则只能被其 它保险公司兼并。 · 您的想法跟我一样，以前我也把钱都存在银行，到时候取出来，自己心中最有数。现 在不一样了，存银行的利息越来越低，而且还要交 20%的利息税，放在家里等于浪费，即 使存银行也有窍门，是存五年定期合算还是存一年期五年滚存合算？甚至于比这还要复杂 因为利率也在不断地变,存银行其实也是投资的一种，让专家来帮您操作更多渠道更复杂的 投资, 不但省去很多麻烦，还使您的回报更丰厚，何乐而不为 ? 不管是您放在家里的钱， 还是您自己存到银行的钱，都是您辛苦赚来的钱。以钱生钱，您不会不要吧？ · 我问：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行有存款吗？” 他说：“是的，有存款。” 我问：“你会继续存钱吗？” 他说：“当然。” 我又问：“你不害怕不断地存钱，有一天你会变成穷光蛋吗？” 我问：“你真的是在储蓄？” 他说：“是的。” 我问：“在那里？” 他说：“在工商银行。” 我又问：“恕我冒昧问一句，你存多少钱？” 他说：“每月 1000 元。” 我说：“好，我不会对你说保单和储蓄是一样的。但是有一点可以肯定，这保单的许 多好处是储蓄所没有的。如果你意外受伤，断了条腿，你认为还能每月存 1000 元吗？” 他说：“不可能。” 我说：“又假如你逝世，你储蓄究竟能拿回多少钱——是储蓄的全部数目，还是你期 望能储蓄到的数目？” 他说：“只能是我存进去的数目。” 我说：“但人寿保险就不同了。如果你不幸逝世，你的家人能得到一笔大得多的钱— —到 65 岁为止，比每年保费的总和要大得多。” 以数字来对比，准保户很容易就明白了，克服了准保户的拒绝，促成就不难了。 · 这正是保险的优点，平时不能随意乱花，关键时刻才见真情。 保险与存银行是不同的， 就像人的眼睛、耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收入的 10%左右用来购买寿险， 这不会影响您正常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了养老及人身安全和长期规划 何乐而不为呢。 · 王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以 后，马上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行储蓄正相反 ，我们先设定一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享 受。有人说：银行是在晴天借你雨伞，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天不借伞，下雨 天有拿伞的地方。 · X 先生，在介绍保险之前，我想请问一下您有多少个银行帐户呢？我想您经常会根据 自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您如何调动，钱依然是您的 而不是用掉，现在我介绍您在太平开个帐户，只要您每年拨很少的钱到这个帐户，我们公 司会帮您存起来，将来连本带利作为您的退休金。而且万一发生意外，就算您只交了第一 期的保险费，我们都会提供教育费和生活费给您和您的家人维持将来的生活。但您用储蓄 的方式去累积这笔钱，就要很长时间了！ 12、 缴费时间长，几十年，不知会有什么变故 · 是的，钱放的时间长了不好，但是钱若放在有意义的投资上，当然是越长越好。保险 不是一次要您拿出很多钱，而是只要年收入的十分之一，是慢慢存，同时又能帮助您解决 收入中断和老年生活费问题，岂不是一举数得。 · 王先生，我们买保险就是为了买健康，只要身体健康，缴保费是没有什么问题的。在年轻 的时候买保险，不但保费缴得少，而且保险期长，可将保费分摊得比较低。而短期的保险 保费是很高的，因此，以最少保费得到最大保障，非选择长期的保险不可，保险时间越长 保费就越便宜，另外，如果买的是短期的保险，保险期到了，想继续投保的话，保费不但 要因年龄而调高，而且能不能保还要按照自己的身体状况才能决定。人们常说，年轻就是 本钱 ，因此我们须把握住机会，作命运的主人，把长期的风险交给保险公司。 · 您认为多久不算长？您有没有觉得从小到大一转眼 20 多年就过去了，时间是不是过 得很快？事实上时间愈长保障愈长，就像房子贷款年限，是不是时间拉长我们的压力就减 轻了？就算是您要短的我们也有。钱贬值了，保障少了，保费缴起来也变轻了，事实上我 们帮您做一份保障，保额是 50 万，我们分期来付，帮助您理财，强迫存款。我们只是在做 理财规划而已，所以随着收入增加，保额也应跟着增加。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长等。因为有些不足，很多人就不 想买保险，除非是明白了保险真正的意义和功能——您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范：假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保 单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什么 呢？ 现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗？人寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。比方我现在问您，一个人生命的 价值是多少？您可能答不上来，也有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机 从天上掉下来，事先买了保险的人会获得理赔金，有人百万千万，有人几万，客观的说， 这就是一个人生命的价值。 保险的这些功能往往是我们暂时看不到的，多数人一辈子都看不到。但是我们不能保 证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。这就是我为什么向您努力介 绍保险的原因，因为人们确实需要它。 13、 我有社保了 · 沙漠中有一小杯水，只能维持一天的需要，有一桶水，保障您走出沙漠，您会怎样选 择呢？ · 光着脚可以走路，您为什么还穿袜子和鞋呢？ · “公司已替我办了劳保！” “谁没有劳保？但劳保只不过负担一般医疗费用。发生大事故时 ,家人不会去找昂贵的 特效药吗？还有长期的看护费用呢？疗养费用呢？” “这些费用平日就要想到,父母恩情深似海,如何回报应仔细思量。人只有在危急时,才会 想到有父母可以依靠,但是否会想到,你有危急时父母要依靠谁呢？下次不要再说自己一个人, 死了钱给别人拿,不需要买保险这种话,好吗？” · 这是不够的，我相信您一定希望您的家庭生活水平永远不停的进步。比如说，您家里 目前使用 25 寸彩色电视，您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧？ · 社会保险只是在您退休后，使您得到勉强可以生活下去的收入。考虑到通货膨胀的因 素，那笔钱实在难以维持正常生活。您努力工作是希望获得较高的生活水准，您是否告诉 我，您对退休的生活要求是什么？ · 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所 赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来 弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保 之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小 孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以 我们的这份保险是真正适合您的。 14、有朋友在做保险 · 我了解，就因为他是一位朋友，他不会与您讨论您个人的财务情形。我相信如果您有 我，您一定不会告诉您的朋友，这样可以避开许多麻烦。一般人们比较喜欢与专业人士来 探讨他们的计划，或子女的未来。做买卖最好避开亲戚、朋友，您认为是不是这样？ · 我首先问：“恕我冒昧地问，你打算向你姐天买多少寿险？” 他说：“我还没有买。” 我说：“既然如此，为什么谈到你姐夫呢？” 我常常在将要结束谈话时，突然问到这样的问题，准保户往往不出声，当我讲完我的 说明之后，他突然说：“你说得很好，我很感激你对我说了许多。但是，你知道，我有个 姐夫也从事寿险业。如果我要买，我将会向他买。” 我说：“事情是这样，你的姐夫没有我这样的保单。这是我们公司独有的。你可能觉得 这没什么。不过，恕我冒昧地问，你和你姐夫的感情很好吗？” 他说：“是的。” 我问：“他知道你在银行的存款有多少吗？” 他说：“不知道。” 我问道：“为什么不知道呢？” 他说：“因为这是我家的内部事务！” 我说：“对的，这是你个人的私事，但是，他既然将会卖给你一份寿险，照理他必须 知道这一切才对的。当然，你在银行存款多少与他无关。但是，你究竟能够拿出多少钱为你 自己的晚年，为你的家人的保障打算呢？就是说，为了保险，保额的现金价值是多少，这 些都是你自己的私事，这又和他有什么相关呢？ · 王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东 西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本 人。尤其保险是一种长期契约，是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您 服务。再说，我给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛！ l 您知道吗？在保险业中，我 们称之为“人情单”。他能很好的为您服务吗？如果不能您能拉下面子去投诉他吗？不可 能吧！人寿保险是人人都需要且必须拥有的好东西。如果是亲戚，他就应该及早帮您购买 保险可是早买早受益，晚买吃大亏，不买更后悔的事。既然他是您亲戚，一定与您谈过保 险。您一直没买，说明他一直没办法向您说清楚保险。我对自己的专业水平是非常自信的， 相信我能给您一些参考的意见。 15、 要比较一下其他公司险种 · 太好了。我可以用你的电话吗？我有一位朋友是他们公司的高级业务代表，他会乐于 告诉我们他们有关的资料。（这是一个快捷的方式来确定你的准保户是否有诚意，比较以 后购买保险。） · 我问他：“你的意思是什么呢？” 他说：“我是说比较一下你们公司和其他公司的保费如何？” 我说：“你这想法很不错，你想比较多少家公司呢？” 他说：“大约三四家吧。” 我说：“为什么三四家这么少？你知道吗？中国有三十家人寿保险公司！除非逐一比 较，否则你绝无可能找到最理想的保单。你认为是吗？ 但是这里有个问题。当你正在花时间去比较时，突然发生了意外，你将怎么办？你同 意需要保险，但是还没有比较完，就发生意外，你的保障在哪里？全无保障，因为你没有 买。 所以，最理智的做法是跨出第一步，让我们现在填妥申请表格，并进行身体检查。之 后给你 10 天去比较，10 天后，我将保单带给你。如果你发现在别的公司可以用更少的钱买 到和 我公司一样的保单；或者以相等的保费，别的公司给你更大的保障，你可以去别的公 司买，不论怎样，你有 10 天的免费保险。” 其实，准保户只是说说而已。他是想争取时间，敷衍过关。一方面，他需要保险，“我 不买保险”之类的话说不出口；另一方面，经济有问题。简单说，他是三心二意。总之，他 那样回答，为的是一方面他不必说不需要买保险，以免得罪人，另一方面，他不能立刻付 钱。所以他只能拖延和敷衍。你会发觉，当你把保单送到他手上时，他不会提起“比较”的 问题。其实，他根本就没有询问过别的公司，他的话不过是个借口而已。 · 王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公司的产品差不多，但是有一个重大的 差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是 “我”和“我个人的服务”。王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这也在情理之中， 从这点能看出您是一位处事谨慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，您肯定不会 后悔。不过，在您作比较之前，我想告诉您，只要是在中国境内，任何一家保险公司的费 率与险种基本都是相同的，因为每一家的产品都是由中国保监委来监督制定的，那么对于 您来说最重要的是售后服务，可以跟您说，我们公司新公司对售后服务是最看中的。 16、 交不起保费，保费能还给我吗 · 是的，您目前交费是绝对没有问题。但是，您真正关心的是将来是否能负担得起，一 旦您投保了，有 5 种形会影响您的交费能力： （1）收入维持目前水准，交钱当然没有问题。 （2）收入增加，那您更不会有交钱的问题，甚至还可以增加您的保险。 （3）收入减少，那您可以改变交钱方式，或是将我们为您存的钱拿出来，所以也不会 有交钱的问题。 （4）发生事故，收入中断，我们会付给您一笔钱，让您解决收入中断的烦恼。 （5）最后一种是和上帝解约了，我们会付一大笔钱给您的家人，让他们日后生活没问 题，代替您实现您的爱心与责任感。所以您认为每天存 5 元会不会太少？ · 我为您设计投保计划时，也考虑过这个问题。所以我才要更清楚的了解您目前的基础 资料，特别是收入和日常支出的真实数据，这样我才能准确的测算合适于您的保障额度。 要不然我们再重新测算一下。 （注：处理这种拒绝问题的前提是，您确实为客户考虑到了保费支付能力的问题。以 专业寿险顾问的身份，您要尽量保护客户未来不会为支付保费而陷入经济困境。如果客户 确实会遇到这种财务危机，说明您的保费设计过高。） 17、 别的公司产品价格便宜 · 保险公司销售便宜保单的对象是只想以最少钱来支付保险费的人，他们的寡妻孤儿到 时候将会发现，他们所拥的保险金无法购买任何东西。保险一般都是以 10 年或 20 为计划， 如果是最便宜的保险，那么到时候保险到期，将不会有充分的保障作用。您是不是愿意这 样呢？ · 不错，您说的非常对。可是如果我告诉您一个月后米价可能会下调，而您的家中正好 没米，您是否会等到下个月再买呢？生活上的很多花费，不是说能省就省的，像孩子的教 育费，您总不会觉得现在学费太贵等晚几年学费降低了，再让他上学吧！而保险也正是如 此，倘若只为了节省一部分保费而延误了投保的时间，那才会因小失大，况且利率是否下 降也是很难说的，即使保费真的如您所愿便宜了，而您却必须再过几年没有保障的生活， 这代价未免也太大了，所以我还是劝您现在投保，才是最明智的选择，您说是吗？ 18、 我运气不会那么坏吧 · 公路上不都是好车，也有被撞坏的车，棺材里不都是老人，也有年轻的人，有红灯防 止被撞，有保险防止家庭贫穷。保险就是保障。的确，保险都是为出险的人预备的，就象医 院都是为病人预备的。l 保险和医院一样，没事谁都不愿意去，但是没有医院谁也不会同意。 因为，即使医院没了，也还有病人。我希望您、我都不会因出事而买保险。但重要的是，当 这些事没发生时，您已经做好了准备。这将是保险给您的最大承诺。 · 那我首先得祝福您，我真的希望每个人都平安顺利，不出意外，但是意外是不会选择 什么人才出现；如果是这样就没有西南航空公司的飞机失事，没有体操小将桑兰的截瘫… …所以我们不能完全拒绝意外，还是防备点好，而办理保险，就是费小财免大灾。 · 您说得非常正确，我们都不愿意在人生的旅途中出任何的事情，但谁也不能预知未来， 任何一个出意外的人并不知道自己即将出事，就像去游泳一样，为了防止出事，我们都会 戴上游泳圈，并不能说戴上游泳圈的人就肯定会出事，但可以说如果出危险游泳圈会起到 举足轻重的作用，那么保险就是您的“救生圈”。 19、 不相信你们代理人 · 是的，保险公司的人是很多，而且来自各行各业，各个年龄层次的人都有，这是客观 事实，但这并不意味着“谁都可以做”。首先要成为一名寿险营销员，必须要参加保险代 理人资格全国统一考试，获得《保险代理人资格证书》，要获得这样一本证书并非易事，试 题有相当大的难度，如淮南最近的几家其他保险公司考试通过率 50%都不到(我们公司的考 试通过率在 90%以上)，这就保证了寿险营销从业人员具有良好的文化素质和专业知识。能 够准确地理解并宣传保险条款，避免推销过程中的误导。其次，我们公司对招聘的人员在 学历、年龄、素质方面有严格的的要求，特别是对于品质方面要求更严。 《保险代理人管理规 定》也规定了“曾受到刑事处罚者，曾违反有关金融保险法律，行政法规、规章而受到处罚 者，曾违反有关金融保险法律、行政法规、规章而受到处罚者”及“其他不宜从事保险代理 业务者”不得申领《保险代理人资格证书》。第三，保险公司，同业公会，监管机关对于违 规员的处分是相当严厉的。第四，保险公司大多建有完备的培训体系，按规定对业务人员 进行上岗培训，培训的内容包括保险的知识。法规、职业道德，从业守则， 业务技能，和为习惯等诸方面，所以许多人把保险公司比作学校，比如说我在进入保 险公司后的这段时间里，就明显感到自已在诸多方面的进步。寿险营销作为一个新兴的行 业，以它特有的魅力吸引了各行各业的优秀人才加入到这一行列中来，并且得以提高。当 然，不容否认其中也有一些“害群之马”，在 一定程度上引起投保人的不安。不过保险公 司好比是一架淘金的机器，沙子不断的被筛选掉，而金子却留下来。 · 王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险推销这一行业中， 业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公 司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发 生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，公司会安 排专门的客户服务人员对您服务， 这方面您不用担心。 20、 保险要很长时间才见效，公司出现亏损怎么办？ · 有许多客户当初也这么想，但解释后才了解，保险公司和银行一样，都是金融机构， 都受到政府的管辖，不知道您把钱存在银行怕不怕银行倒闭？ · 《中华人民共和国保险法》第 84 条规定： “经营人寿保险业务的保险公司，除分立、 合并外，不得解散。” 第 87 条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者 被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业 务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人 寿保险业务的保险公司接受。” · 难怪你有这样的担心。就好比一个保龄球专业选手，也总有一次失手的时候，但是毕 竟他的一次失手机会也许比您打中的机会还少。再说，我们公司的这个新险种是由保监委 批准和监督，保监委指定的会计师事务所进行审计的，相对于其它投资来说是比较安全可 靠的。另外，我们追求的是中长期的稳定回报。您尽可以放心，我们可以根据您的要求，由 我们的投资专家来帮您操作，您看这样赢面不是更大了吗？ 21、我们是朋友，谈保险就绝交 · 每天都会有人来谈保险，这是件好事，因为毕竟保险行销人的专业知识比买保险的人 多一些。你不一定要买，但要多了解多比较却可以获得很多知识，如果我坚决闭口不谈， 是我没尽到做朋友的责任。 22、 我死了，把钱留给老婆，她又嫁人。 · 王先生，您可真会开玩笑，说实话每个人都有私心，总是希望自己心爱的人能过上好 日子，但是这都是在您健康的基础上，您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准 备呢？天有不测风云，人的旦夕祸福也只在转瞬间，若是能防患未然，早日买保险，让未 来的生活有所保障，在遭遇大变故的时候，让您的爱人和孩了安心度过未来的日子，您不 觉得这是一个明智的决定吗？否则，衣食无着才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢！ 23、 你卖保险，自己赚多少钱 · 请问保险公司不赚钱，您敢投保吗？如果您知道一家公司几天会倒闭，您是否买它的 产品？因为您一定会担心产品的质量和服务。保险公司不赚钱，那么经营一定有问题。这不 但会影响服务品质，还会减少保户的预期红利，使保户利益受损。所以保险公司赚钱是应 该的，值得鼓励。 · 不错,做保险收入确实不低,但是我们没有底薪,衣食住行等一切开销全靠做保险得来。 · 我们的收入是跟随业绩挂钩的，这完全是我们劳动所得，这跟你们买保险是两码事， 你们买保险，付保险费，得到的却是保障，而我们靠保险拿工资，得到的是辛勤工作的报 酬。 24、 有病医好就好，医不好就算了 · 医疗保险就如一把降落伞，当您最需要它的时候，却没有它，那您就永远都不需要它 了！ · “怎么可以这么说呢？”用教训的口吻说:“你实在太不孝顺和不负责任了！如果你 爸妈现在在身边,听了你这样讲,心里作何感受？他们养育你一、二十年,为的是什么？总是希 望你能出人头地,在社会上创一番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为你的成功而有所依 靠。” “我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是这个社会变化太大了,很多变化有时 不是我们可以掌握的。单以安全性而言,你也知道身边有太多危机时时在威胁我们。假如一个 单身汉,在还没功成名就时,不小心发生事故,不论是意外还是重大疾病,如果可以马上走,那还 算好,一了百了省得其他人麻烦,顶多筹措一笔费用料理后事罢了。麻烦的是,通常不会立刻就 走,有时在病床上拖死拖活的好一段时间。如果这样的话,受罪的是谁？庞大的费用谁来支付？ ……” · 王先生，事实上，人活在世上就有各种社会关系的，负有各种责任。假如您不幸生病住院， 肯定会有人带鲜花或其他礼品到医院探望您的，最起码您的父母会这么做，我们的父母含 辛茹苦的把我们养大，送我们读书，一直在尽做父母的责任，难道你愿意万一有个什么意 外还要让我们的父母不仅要受精神上的痛苦，还要负担经济上的痛苦吗？ 25、 别的公司业务员给回佣 · 既然如此，那您为什么现在不去向他买保险？因为您同我一样了解，业务员打折扣给 您，也就是降低保障，减少服务。您愿意吗？ · 我做保险赚的是服务费，打个比方吧！您是我的老板，我是您的伙计，我为您服务而 领您的薪水，您有没有听过老板说：您的薪水要打几折？我挑我的老板，您挑您的职员， 我想您注重的就是服务，我可以告诉您，我们赚的是服务费，保费 5000/365 每天才多少钱？ 3 元不到，更何况我们提供的还是终生服务，再除以 20 年呢？，这样过份吗？更何况我还 要缴所得税，否则就要被吊销执照，我想您也不希望我被吊销执照吧！我相信您在意的是 “满意的服务”而非区区小钱。 26、小孩已经大了，应该可以自立了 · 像您这样为孩子着想，锻炼自立能力的想法是非常有远见的，可是按照一般规律，养 儿育女，培养小孩读书，上大学，找工作是每个家长应尽的职责，买一份人寿保险，奉献 做父母的一片爱心，这也不算过份的溺爱。 27、 外资进来再买 · 我的一些客户当初也有这种想法，但经过我的解释后他们才了解，保险的经营全靠严 格的管理和优秀的人才，完善的服务。美商保险何时进来不知道。保险是早保早受益。另外， 我们公司最重视人才培养和教育训练，更有最佳的营业场所和完善的服务。 · 所有在中国境内经营的保险公司都要尊重中国的国情，遵守中国的法律，都要服从中 国保监委的管控，依据保监委规定，所有保险公司的险种不应存在价格上的竞争，而只能 在服务、专业、产品等方面多下功夫。 其实，中国境内现在就已有二十多家外国保险公司在运作，比如说上海市就已有 18 家 之多，但今年的数据表明，国内公司的市场份额高达 80%，上海人的精明您是知道了，我 想他们的选择是有道理的。 · 若干年前，我们买家电都要想方设法找关系买进口的。但随着经济的发展，今天还有 谁迷信进口家电呢？ · 进入 WTO 后，外国公司选择在淮南市场设立机构可能是三年以后的事情。但您知道， 保险就是保风险，风险是不等人的，万一在这期间发生意外，我们的“痴情等待”能换回 外国保险公司的赔款吗？ 28、 别的公司产品便宜 · “便宜没好货”对于这句话，我的感受最深，因为以前我最喜欢贪小便宜，只要便宜 就乱买一通，还洋洋得意认为自己赚到了，后来发现往往只能用一两次就坏了。所以“一 分钱，一分货”是很有它的道理的。您认为保费高也就意味着您可能获得的补偿也较高， 不会吃亏的，如果今天为了接客户而不择手段，向您收取较低的保费而减少保险的项目， 到头来，吃亏的也是您啊！ 29、 “留下资料，我看过再与你联系” 推迟立刻做决定是人们的自然反应。先生，我想在您日常工作中一定十分了解拖延的 负面结果。是不是我在哪一方面未尽详细，令您难于决定。这样好了！让我们共填要保书， 让核保程序先进行，这样您还有时间可以考虑，并且不受任何约束，期间还享有免费保险 这是最好的方法吧！ 30、钱贬值怎么办？ · 物价波动往往因为人为因素或品质的改变，不是任何东西都在涨价，我们光怕钱贬值 而不投保，万一有事发生，吃亏的就是自已的妻儿老小。 · 是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值更可怕，年纪大了健康会贬值、体 力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？ 您认为每天替将来存 3 元好还是 5 元好？ 31、买保险？回报率太低，不合算！ 当您今天投入一千元，明天获得一万元住院医疗费的理赔时，这样您觉得是不是很合 算呢？保险合不合算，不能按通常的标准来衡量！您认为保险的客户买的是什么？是保险 吗？ 其实他们购买的是“钱”！是急用的钱！在紧急情况下，一万元可以救命；在通常情 况下，一万元只是某些人一个月的薪水。您怎么判断合算不合算？买保险不会亏本这是最 起码的，等到急用现金时，那就是花小钱，买大钱了！您说对吧？ 32、最近要买房，不想买保险！ 看来，您是一位追求生活质量的人。买房确实很重要，是一种
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某网络公司电话营销培训教材完整版 目 录 第一章 销售理念 第二章 产品概述 1、 搜索引擎 2、 企业邮箱 3、 企业黄页 第三章 电话销售 电话销售基础 电话销售实例 第四章 面谈销售 1、计划与活动 2、客户开拓 3、接触前的准备 4、接触 5、促成 6、售后服务 第五章 职业礼仪 1、 公司内应有的礼仪 2、 日常业务中的礼仪 3、 和客户的业务礼仪 第六章 养成良好的工作习惯 附录：公司荣誉 1 领导寄语 第一章 销售理念 关于销售 假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想 要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实 现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收 入的最重要的企业活动。 当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。 而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！ 学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。。。。 。 销售是一个企业战略的重要组成部分 销售是人生存的基本技能 关于互联网销售 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创 新。他改变者着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！ 联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机 用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上， 中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的 销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。 对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各 种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联 系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。 关于业务人员的特质 当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户 提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关 他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起 排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售 给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济 能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。这就是 我们销售的目的。 成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得 最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最 终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所 以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。 自信的力量 2 如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且 会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么， 自信究竟有那些奇妙的作用呢？ 1、自信可以帮助我们克服困难 自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它可 以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人 永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了 解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键 因素。 ２、信心可以使我们消除恐惧 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够 把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。 恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有 ５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。产生这种 恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工 作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意 念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成 功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。 ３、自信可以帮助我们战胜自卑 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他 人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所 有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自 卑，是我们取得进步和成功的法宝。 那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法 １、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。 接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的 并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的 但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必 须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。 ２、利用积极心理暗示建立自信 (1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成 为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴 尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除 了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。 (2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说 出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏 一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言 外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。 (3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己， 这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结 果，我们就只有任人摆布了。 ３、运用一些技巧 为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。 (1) 挑选前面的位于坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎 么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人 3 注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量 往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。 (2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候， 你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自 卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。 正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让 你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你 赢得别人的信任。 (3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人 的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是 心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有 超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个 重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时 候，不妨把你的步伐加快２５％，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。 (4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓 “伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良 药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺 乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强 迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。 原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访 到销售成功，共运用了三十种笑容。 在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向 的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打 动客户。 热情的力量 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定 要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。 如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种 素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。 美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他 的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌 的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够帮助你克服畏 惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候 开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力， 只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏 热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。 坚毅的力量 在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次 次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的 精神。 根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔 的争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的 态度。 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次， 最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象 有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继 4 续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要 的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的 成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅 的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状 态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这 些因素包括： (一) 明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一 种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。 (二) 愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。 (三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。 (四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。 (五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。 (六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行 为来克服。 创新的力量 营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所 以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的 业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，要求在 １小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样 急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再 说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间 开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。 创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找 出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。 培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运 转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维 的方法： (一)、乐于接受各种创意 要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售定中表现杰 出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去 汲取所有良好的创意。” (二)、要有实验精神 废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。 (三)、主动前进，而不是被动后退 成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探 索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了 事。 思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素 当你改变思想时，你就会改变信仰 当你改变信仰时，你就会改变期望 当你改变期望时，你就会改变态度 当你改变态度时，你就会改变行为 当你改变行为时，你就会改变表现 当你改变表现时，你就会改变你的一生。 不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭 5 新的一页! 关于业务人员的职业道德 职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为 主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这 些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道 德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行 为规范的总和。 业务员职业道德的内容 业务员的职业道德应包含以下内容： 一、诚实守信 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必 须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内 容。具体而言： （一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业的声 誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展 而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为重， 以公司、行业的信誉为重。 （二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增 进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及 社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也 影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德 责任和义务。具体而言： 应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义 务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司 的诚实尤为重要。 二、敬业精神 就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自 豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是： （一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职业特 性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切实际的。 确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、潜能，确定 保险职业的工作目标。 （二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进所在公 司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意识到自己对所 在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识，积极参 与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。 6 三、竭诚服务 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客 户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良 好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否愿意购 买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念， 热情、高效、诚心诚意地为客户服务。 客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力 应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的 基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率 高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵 活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它要求严格循 章办事，对客户、对工作认真负责。 四、遵纪守法 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关 系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社 会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重 要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。 道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩 序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好 的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律， 遵守行业法规。 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它 是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关 管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。 业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常 要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉的 纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重， 都将丧失道德气节，损害道德形象。 五、团结互助 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果 团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力的 整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能， 并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意 识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体结构优化的 选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。致力于齐心协 力的团队的塑造。 六、文明礼貌 文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险 职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于 尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以 利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生 客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应 该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅 干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤 人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指引 服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以 7 理服人。在日常工作中要使用文明用语。 总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践 之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响 其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业 道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司 的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。 第二章 产品概况 假如我们把企业比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜索 就是可以找到她的清晰线路图，我们可以找到她的唯一的方式。黄页就是那个美丽女孩一 张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者是在灯会茫茫人群中遗留的手帕， 让我们可以为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通的方式，就是月下可以 传递的朦胧秘密，而浩维就是那个冥冥中的可以默默安排这一切，牵线的仙子。。。。。 原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系 统。现就三个产品分别介绍： 搜索引擎 企业需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网站， 但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同一个虚幻 的空中楼阁，美丽妖娆，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要搜索！就是这 个简单的原因让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，因为我们渴求了解，更 重要的是很多的企业，非常好的企业，重视自己的企业在“我家有女初长成”的时候希 望被了解。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们激动。企业需要搜索。需要看到当你在最 大的华人网站浩维上打出几个字，点击，然后。。。。无论寻找者和被寻找者，都是一种满 足的幸福，让中国的企业互相了解，让世界知道中国的企业，我们在互联网上最棒的方 式就是搜索！在众多的搜索中浩维无疑是最佳的选择，因为我们有着全球华人网站中最 大的关注程度也就是浏览量！浩维搜索有着最高的使用率！假如你渴望着被了解，搜索 是第一的选择，浩维是第一的选择！ 1、 搜索引擎的发展史 最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站信息， 搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在二年多的收费过程中，企业的认 可度逐步提高，收费客户越来越多； 2、 搜索引擎的定义及内容 搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展示结 果。 3、 搜索引擎的表现形式 搜索引擎：加注到网址搜索数据库，可以以关键词或类目检索，搜索结果分页显 示，可以对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可发布 4、 搜索引擎的特点 浏览量大——专业搜索引擎的浏览量都是百万级的 检索快捷——可通过关键词及类目快捷检索 针对性强——可以按用户要求分类分品种去检索 地域性强——面向全球，任何地区都可检索。而且用户可以按地域来检索 8 数据 可统计性——通过搜索引擎访问网站的数据可统计，比其他媒体强 可以修改关键词和内容，但类目通常不可改 时间持续性强，以年、月为业务周期单位 性价比高 可排名显示，指定检索结果显示位置 有广告位可选 排在所有免费登录的网站前面 企业邮箱 当我们已经互相认识，互相关注，甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我还是 从黄页上简单的了解了我。该怎样去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。使用网 络的人 90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色彩建立我们之 间的沟通，让我们无论在世界的那一端，让我们无论在哪个空间，哪个黑夜或者白昼不 再有距离！假如我们选择了暂时空间的距离，我愿意 mail 让我们慢慢的体会那种无言却 深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全，快速，我愿意让一个可以放心的邮递员去 传递，我不愿意被打扰，不愿意丢失。无疑我们可以再一次选择浩维，浩维的技术支持无 疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员 24 小时的维护着，我们有着中国最昂贵的五 台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时，10 秒中之内就可以再次在另一台上备 份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发人员的奖励——中国企业邮箱评比第一名 的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许我们没有各种各样花哨的内容，但是我们有着 扎实的功底，沉稳的心！ 1、企业邮箱的发展史 企业在互联网应用方面，邮箱的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大；企 业邮箱源于早期 ISP 提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在可以变成中小企业普遍都能 用得起的企业邮局，可以使用企业自已的域名并方便地管理员工的信箱；邮箱从免费 到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；企业为了更好地保证内 外沟通的效率和稳定性，购买企业邮箱将日益普遍； 大多数的网络公司均提供企业邮箱，但大多数均利用 WEB 服务器开设邮箱服务， 因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性，企业用户对于此类邮箱的服务存在 很大的疑问； 浩维企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广力度 逐步加大； 2、企业邮箱的定义及内容 企业邮箱：企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业邮箱后缀名 是企业的域名、是付费邮箱 3、企业邮箱的表现形式 企业邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分配；每个开设的 邮箱均以企业域名为后缀；每个邮箱均支持 WEB 页面及 POP3、smtp 收发； 4、企业邮箱的特点 节省企业费用——节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本 提升企业形象——用浩维邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名 便于企业管理——不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。 保护企业客户资源——员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密 9 码 传送安全、稳定——加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全 传输速度快——免费邮箱传输资料慢，浩维企业邮箱使用独立 150M 带宽， 高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。 可以动态分配邮箱，最小 2M／个 过滤减少垃圾邮件 附件大小不受限制——最大可到整个邮箱容量 可以实现邮件群发 扩容方便 可以邮件转发——通过邮箱后台设置 支持多个邮件收发软件，如 outlook、foxmail、express 等 可以导入多个不同邮箱，包括免费邮箱 支持 Web 邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过 Web 界面 开。浩维邮箱可提供多域名解析（163 的邮箱都不行），@后的域名可以用多个自己 的企业域名。 提供邮件自动转发、自动回复。 可支持员工通讯录 可支持静态页面空间 企业黄页 假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我，让我和注意我的人沟通，又或者我 还没有一个网站，那我怎样寻找这一席之地呢？最便捷的方式就是有一张“名片”或着 说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”——那就是我们可爱的黄页。她有一个独 立的域名，可以让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭里——浩维黄页 俱乐部中。这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。在这里大家有着不 同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在 sina.NET 的首页上发布很多 “帖子”，假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。在这里会有很多朋友互相关注着 互相倾谈着，在这里她受到我们浩维所有技术人员和工作人员的保护。。。。。选择黄页其实 是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐 部的社交圈子。无论你是人还是企业，都要有所属的社交圈！浩维为大家提供了一个安全 的地方，一个互相扶持交流的空间，当然在这里还有一个可以让你说说悄悄话的留言版。 黄页的家庭是一个行业聚会的“秘密花园” 1、 企业黄页的发展史 浩维黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存功能虽然非常强大，但其信息内容 却非常无序及不全面；通过浩维黄页这个全国性的电子黄页产品，配合浩维的品牌优 势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民提供更全面的信 息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；浩维黄页在不久的将来将形成一个威 力强大的社会信息综合搜索引擎； 2、企业黄页的定义及内容 浩维黄页：是以浩维这个大型门户网站为基础，依托浩维企业服务平台，以为企 业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合浩维企业邮箱、搜索引擎等 企业产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、供求信息等） 所形成的信息发布交流平台。 10 3、企业黄页的表现形式 浩维黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带浩维独立域名 但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品数据库；其 中商务版和明星版还组合了浩维企业邮箱； 4、企业黄页的特点 浩维品牌：浩维全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新 浪黄页为企业 提供良好服务的基础； 地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间 持续性强，容量大；浩维黄页将是未来社会信息的主要载体，是浩维门户网站的核心； 全面建站方案：可以有效组合包括域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎等功能 是企业建立网站的全方位解决方案； 带数据库功能：浩维黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方便， 使网络的互动功能得到全面体现； 信息交流平台：浩维黄页作为一个企业信息交流平台，可以为企业带来更多的商 业机会，可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成本； 推广不受地域限制：浩维黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文三个 版本同时使用，浩维北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实； 网站空间特性：浩维强大的技术实力及品牌服务将使企业在浩维黄页平台上所建 的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定； 多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在浩维网上形 成多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后的市场 推广问题； 功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同企业不同层次的需 求，从而可以有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。 11 第三章 电话销售 第一部分 电话销售基础 一、前言 电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以 30%的速度增长，已经成 为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为 200 元，而电话销 售仅为 20 元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以 节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有 利于增加销售。这对您意味着什么？机会！ 简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和 打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我 们共同探讨电话应了解 5 个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同 提高我们的销售业绩。 1、策划完成了电话营销的 3 个关键目标 策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资 料、可能的异议、成交。 由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑 扬顿挫的语调和语气传递给对方。 因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向 您购买。 2、倾听是连接您和客户的无声纽带 我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。 假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言 加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听 客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。 3、推介要采用不同的方式让客户满意 在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客 户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介， 在现实生活中帮助他们。 4、异议处理是所有销售活动的组成部分 异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自 己，您就能坦然有效的处理这些异议——某种将成功与失败区分开来的东西。明 白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真 听您说。 5、成交是电话营销的目标。 12 成功的电话营销推介一定要有 3-5 处时机供客户达成交易。即使客户说 “不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察 机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。 二、策划 1、策划的的前提——搜集资料 策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面： A、产品 B、客户 您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就 能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售 员。 C、自己 您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事 实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人 的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无 数次“不”。 害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像……解决方 法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时 就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至 无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有”、“不成 功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百 万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己 ， 以抵制这种害怕心理。 害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而 这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法 例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是 一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功， 而且可能比您想象的做得会更好。 害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧 心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方 法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另 外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。 正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧——那种无形的、令人窒息的感觉，他吞 噬成功，使成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致 人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。 2、策划应注意的方面 在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程 应包括以下几个方面： 13 确定目标 您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你 必须设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的） 自我介绍 你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介 绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。 资料搜集 您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计 问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的 特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对 不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管 理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲）， 请帮助我了解一下您是如何……，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的 原因吗？ 计划说明 太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来 购买产品的。应注意特点与利益是不同的。 特点：产品、服务的特性。 益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等 形式来衡量的所得价值。 提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的 是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。 处理异议 意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到 客户的 5 次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准 备，写下 10-20 个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的， 而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见 后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和 自信心。 当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好 应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。 准备成交方式 成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕 遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少 设定 3 个时机（最好是 5 个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他 们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能 力。 采用与拒绝相同的程序——写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客 户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，他们 期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机 地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。 14 三、倾听 多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为， 事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声， 而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体 暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。 出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸 收、反馈等几个方面。 俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而 无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地认识而 言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。 成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话 中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话 剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。 1、优秀倾听者需要具备的素质 耐心 那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话 内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息 量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品 专心 走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个 待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能 专心听发言人的讲话。 诚心 打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮 件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。 2、倾听障碍 某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪 声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不 能专心听取客户传达给您的每点信息——有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最 基本的倾听障碍： 外界因素 您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的声 音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。 个人偏见 您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，造 成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。 疲惫不堪 特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非 听的状态。 3、克服倾听障碍的技巧 15 限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。 设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。 不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。 充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。 全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。 听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要误解其意，留意听他们的措 辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。 运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头 所起的作用相同——让客户知道您在专心倾听。 排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无 关的一切因素抛开。 不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会， 甚至学到些东西。 不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这 会是您错失良机。请把话听完。 留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲 讽、愤怒和宽慰等。 锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。 4、成功倾听的反馈技巧 倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力 和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑 复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。 肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿 望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解 您的感受等。 复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无 误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。 提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪 明。 16 5、倾听技能的评估 1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？ 2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。 3. 是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？ 4. 听别人说话时我是否走神？ 5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方？ 6. 我的反馈质量高吗？ 7. 是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？ 8. 我是否在辩论中作最后的辩驳？ 9. 对话的焦点在自己还是对方？ 10. 能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？ 6、有效倾听与无效倾听 微笑 言辞清晰准确 充满热情 降低音调 谈吐自信 对遭到拒绝有所准备 直接对着话筒交谈 考虑客户的个性特征 措辞以利为先 用商量而非通告的口气交谈 想听者致谢 必要时穷追不舍 • • • • • • • • • • • 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语言单调 态度消极 过分自信 漫谈聊天 发表谴责性评论 争辩不休 粗鲁的挂断电话 一边听电话，一边干别的事情 四、推介 1、推介前言——客户购买动机分析 认同感 安全感 成就感 17 2、推介步骤 产品或解决方法的特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益 3、推介时应注意事项 赢得客户的同意 用好处打动客户 证明成本的合理性 五、异议处理 1、 异议处理类型 2、 缺乏资料 3、 价格异议 4、 个人排斥 2、异议处理原则 了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其 价格异议。 严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业 的特点进行分类，此项工作确实有价值。 强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质 量和强大的功能。 抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不 能得到优质的服务。 务必让客户知道购买产品的重要性。 让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优 质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断 希望是正确的决定。 使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿的事情， 使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。 不要成为“容易高定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。 18 3、异议处理方法 建议法。与客户达成口头协议，例如：如果……那么…… FFF 法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的 认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何， 我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好， 实际上我们产品的性能价格比很好。” 反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例 如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？你的理由如 何？” 调转矛头法。 否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的 回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”您的回答：“理由……” 承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的 价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多… …” 解释法 六、成交 1、成交信号 在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或 在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。 沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在 等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到 的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回 答完所有的异议，他准备说“是”。 提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他 已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则 表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那 您就得小心了，您得准备处理对方的异议。 提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产 品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。 询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。 “我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而 忘了成交。 19 2、成交技巧 一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式 有很多，经常用到的有以下几种。 直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名 单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。 但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有 50%。 假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下 细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的 精神负担，对攻击性不强的客户很有效。 担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您 可以得到现在的优惠价。” 总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式， 总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处， 难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？” 回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我 在想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上 次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处， 并加上：“您记得，我们曾经同意……”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的 客户是否思考过这个问题。 询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交 方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请 您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您 询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客 户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！ 没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买 信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将 大大增加。 第二部分 电话销售实例 “企业黄页”信息采编电话导语 销售人员：（电话接通后） ——小姐／先生您好！请问您这里是***公司么？ ——您好！我是浩维网的，我叫***，我们想与贵公司联系一下关于网上信息 合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？\您看我找您公司的那一位合适呢？\您公 司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢？\他的电话是多少呢？ 对 方：你有什么事呢？\ 你和我说吧 \ 经理不在 \ 20 销售人员：您好！请问您贵姓？ \ 怎样称呼您呢？\ ***经理吧？您好！ 销售人员：（若对方不是负责人） ***先生 \ 小姐您好！是这样，最近我们浩维网刚刚推出了一项专门针对广 大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和您 公司经理具体谈谈。 咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？ （若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问对方 经理的姓名和联系方法） （若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分） 企业黄页销售代表规范用语 ——你好！×××经理／先生／小姐吗？ ——×××经理／先生／小姐，您好！我是“浩维网”企业服务部的，我叫××× 我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广，帮助您公司实施电 子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简单介绍一下，可以吗？ ――×××经理／先生／小姐，是这样的： 最近我们浩维网为了帮助广大企业轻松实现上网，让您企业和产品以最低成本、最高 效地实现网上营销推广，帮助您利用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“浩维网 企业黄页”的服务。 我专门邀请您加入，成为浩维网企业服务会员！ 通过这项服务，可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、赢得 市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。 简单的说，如果您选择了“浩维企业黄页”，成为浩维企业服务会员，您就拥有了 一个在浩维网上专属的企业平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业的情 况、企业的产品，随时动态发布您企业的广告、商情和新闻，让数以万计的客户联系到您 并随时与您沟通、合作，成为您的客户。 具体的说，购买浩维企业黄页，成为浩维企业服务会员，您将获得浩维网最专业、最 全面的服务： 1. 我们将在浩维网上为您制作一企业网页平台，您除了可以象传统黄页一样将您的企业 名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外，还可将企业的详细情况和产品 以文字和图片的形式在浩维网上进行发布刊登，发布的时间长达一年 365 天，每天 24 小时，而且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。 2. 最主要、最能体现互联网优势的是：您可以在这个平台上，随时动态自主地在浩维网 上发布您的企业最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您设置了留言 板，客户可以随时通过网上留言、Email 和手机短信的形式找到您，与您沟通，购买您 的产品！ 21 3. 我们还将赠送您一个属于您的浩维二级域名，如果您还没有网站的话，购买了浩维 企业黄页就等于给您在浩维网搭建了一个属于您自己的精品网站，如果您已有网站，您 可以直接通过这个平台将您的网站与浩维网进行链接，并免费将您的网站加入浩维的搜 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一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访。 二）、方法： 1、填写我能找到的
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新员工入职培训方案精选（海底捞等名企）
2016 新员工入职培训方案精选 xx 餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火 锅 特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，公司在张勇董事长确立的服务差异化战 略指 导下，始终秉承“服务至上，客户至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、 单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力 于为顾客 提供“贴心、温心、舒心”的服务。在管理上，倡导双手改变命运的价值观， 为员工创 建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 根据海底捞 的企业文化、发展战略、核心竞争力等特制定以下新员工入职培训方案： 一、培训目的 1、为新员工提供正确的、相关的公司工作岗位信息，增强新员工的士气。 2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他(她)的期望，让新 员 工了解公司历史、政策、企业文化。 3、减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司环境，早日真正融入公 司，让新员工感受到公司对他(她)的欢迎，让新员工体会到归属感，增强团队凝聚力。 4、使新员工明白自己工作的职责，对职业发展有一个初步规划，培训新员工解决 问题的能力，全面提升员工综合素质。 5、通过培训使员工对海底捞公司有个良好的印象，将年度离职跳槽率控制在 5% 以内。 6、把新员工学习掌握自己工作的时间减少 15%。 二、培训准备阶段 1、根据公司具体情况进行培训需求分析，制定为期十天的培训计划，制定培训日 程安排表。 2、准备好培训材料，如培训讲义、PPT 等，确保培训设备能够正常使用。印制 工手册》，《员工手册》的内容主要包括公司简介、竞争战略、企业文化及愿景、企业组 织结构图、各部门职能及各分公司简介、工资体系、福利制度、服务要求、制度规范、 员工晋升体质等。 3、确定培训时间、培训师、培训地点等，提前将培训时间、地点和所需要带的资 料通知给新员工。 三、培训实施阶段 1、第一天：上午新员工被召集在一起，海底捞的区域经理对员工做了培训前讲话， 宣读了《致全体新员工的一封信》，通过讲话新员工对企业有一个初步认识，每个员工 领到了一本《员工手册》。下午公司为新员工们开了一个介绍交流会，通过互相介绍， 大家彼此认识，随意聊天交流，谈工作，谈生活，谈理想，谈人生，这为以后同事间合 作奠定了基础。 2、第二天到第四天： (1)这三天的上午是理论课程的训练，主要培训企业文化、竞争战略、薪酬体系、 公司制度、晋升机制等，其中对海底捞的服务要求和员工待遇、晋升体制做了重点培训， 并通过重点事例使员工对“客户至上，服务至上”的理念和双手改变命运的价值观加深 理解，这是因为海底捞最重视的两个因素是员工满意度和客户满意度。通过培训师讲授、 观看 PPT 和相关视频等方式，新员工对海底捞有了更进一步的认识，也明确了自己的 职业发展路线。 (2)这三天的下午对员工进行实践性培训，培训师设定了不同的情境，如员工与 顾客发生争执时，遇到蛮不讲理的客人时等多种场景，让员工进行表演，表达自己的处 理方法，然后培训师作出点评并告诉大家正确的处理方法。通过情境模拟、角色扮演的 方法，新员工在轻松愉快的氛围下学会了多种服务技巧。此外，新员工还被带领到海底 捞火锅店进行了参观学习，观看老员工的工作情况。 3、第五天到第九天：新员工被分到区域内各个火锅店进行实习，将前面接触到的 理论知识运用到服务中，每个新员工由特定的老员工带领，这种传统师徒制的培训方法 使员工迅速掌握了工作技巧，更好的融入企业，每天实习工作结束后新员工向上级主管 提交一份工作心得，谈一下工作的体会及存在的问题，上级主管认真看后与员工进行面 谈沟通，帮助他们解决问题， 使新员工更好的提升自我。 4、第十天：新员工有组织地进行了素质拓展训练，开展了信任背撑、盲人方阵、 坐地起身、同步前进、冲出亚马逊等小游戏，这些游戏使新员工在放松的同时也意识到 了团队合作的重要性，这对于增强团队凝聚力和向心力有重要意义。晚上，海底捞对新 员工举行了欢迎派对，新员工观看了精彩的表演，并分享了这几天的培训心得，最后大 家聚在一起吃火锅，在圆桌上每位员工给旁边的员工捶背揉肩说一句“同事，你辛苦 了。” 大家一起唱起店歌《携手明天》，喊出：“我们是一家人，我们共同建造美好未 来。”通 过这一系列培训，新员工融入了海底捞这个大家庭。 四、培训反馈阶段 简单对新员工培训效果进行测试，对新员工未掌握的内容进行记录，在面谈时将这 些反馈给员工，便于他们下去进一步学习。收集员工对培训的意见并进行改进，为下一 次培训的开展提供经验、借鉴。 五、培训成本收益估计 海底捞实施这次培训后，据统计，这批新员工在一年内离职跳槽率仅为 2%，通过 培训，新员工迅速适应了工作岗位，以良好的精神风貌出现在工作岗位上，热心为客户 服务，使客户的满意度达到 95%以上。这样，海底捞就更好地保持了自己最重要的两 个核心竞争力——员工满意度和客户满意度。这次培训大概的成本收益率为 9:1。 六、培训的成功经验 从海底捞的这次培训中可概括出以下几条经验： 1、必须重视第一天的培训，使员工对公司有一个好印象。 2、将理论培训与具体实践结合起来。 3、新员工对组织整体有浓厚兴趣。 4、上级指导与老员工的带领对新员工有很大影响。 5、不能只是单方面的进行培训，信息反馈是重要环节。 6、首先做好培训需求分析，明确培训目标，对症下药是关键。 7、团队合作很重要，培养团队精神和合作意识是必不可少的环节。 8、充分的培训是提高生产效率的重要手段。 公司新员工培训方案 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。 2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备 的基本素质。 二、培训对象 公司所有新进员工 三、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。 四、培训方式 1、脱岗培训：采用集中授课的形式。 2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。 五、培训教师 行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工 六、培训教材 公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例 七、培训内容 1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观) 2、组织结构图 3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等) 4、薪酬制度(发薪日、发薪方式) 5、绩效管理制度 6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧 7、内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等) 8、仪态仪表服务的要求 八、培训考核 1、书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。 2、应用考核。通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的 应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。 九、培训效果评估 行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。跟踪了解 培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富 有成效，达到预期培训目标。
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某公司全套培训管理制度及表单（超详细！）
****公司培训管理手册 编制： 人力资源部 ****公司培训管理手册 目录 第一章 总则 第二章 培训管理职责与权限 第三章 培训计划与预算 第四章 培训内容与形式 第五章 培训实施与评估 第六章 培训纪律与总结 第七章 附则 第八章 附件：相关培训管理制度 附件一： 《管理人员培训管理细则》 附件二： 《制造公司培训管理细则》 附件三： 《关于集团培训费用的管理规定》 附件四： 《员工培训费用与培训服务期制度》 附件五： 《集团内训师管理制度》 第一章 总 则 一、目的 为了建立和健全人力资源开发与培训管理制度， 有计划地组织员工参加培训， 不断地提高员工的职业化水平与岗位技能， 满足企业经营发展的需要。 二、理念 创建学习型组织是企业持续性实现价值的唯一途径，人力资源培训与开发应引 导员工做好个人职业发展规划，并负责为员工创造学习环境和机会，为战略服务。 三、适用范围 第二章 本制度适用公司全体员工。 培训管理职责与权限 一、人力资源部的培训管理职责与权限 1、 建立并不断完善企业培训管理制度及流程。 2、 负责进行企业年度培训需求调研。 3、 制订企业年度培训计划及预算，报行政副总审核，经总经理批准后执行。 4、 依据审核通过的年度计划及预算开展培训工作并进行培训费用管理。 5、 负责建立并不断完善员工培训档案。 6、 负责进行企业的培训管理。 7、 负责对各部门培训计划及预算的规划、管理和组织实施。 8、 负责组织本企业内训师队伍的建设与管理。 三、各部门的培训管理职责与权限 1、 部门经理是本部门培训第一负责人，是本部门员工的教练和培训师。 2、 部门经理负责本部门的培训需求调研、培训的评估与跟进。 3、 制订本部门年度培训计划和费用预算。 为做好各部门培训工作和协调培训事宜， 各部门均须设立兼职培训联络员 1 人，协助部门经 理 开展培训工作，及时向人力资源部汇报培训信息变更情况。 4、 依据审核通过的年度计划及预算组织实施部门岗位培训，同时进行培训费用管理。 5、 负责部门年度培训工作总结、分析及效果评估。 6、 按月向人力资源部提交培训工作报告。 7、 建立并不断完善部门培训档案。 四、 员工个人的培训职责 1、 根据岗位职责、岗位说明书确认个人培训需求，制定个人年度培训计划。 2、 与直属上司保持良好沟通，不断完善个人培训计划。 3、 参加外训后应在一定范围内进行知识分享， 并将培训教材、证书复印件交人力资源部存档。 4、 参加培训时应当完成所规定的学时和内容， 并取得相应培训证书，不按规定参加培训或 考 试成绩不合格， 年终不得参加优秀员工评选， 并在年终绩效考核时扣除 3 至 5 分的考 核分 数。 5、 如培训不良记录超过 3 次时，将不得再参加公司组织的任何培训。 第三章 培训计划与预算 一、制定年度培训计划的依据 1、 企业的发展战略、目标和人力资源发展规划。 2、 年度经营管理的目标和重点。 3、 员工的共性培训需求。 4、 员工绩效考核存在的共性问题。 5、 行业及相关产业的最新标准和新知识、新技术等。 二、培训需求调研 6、 公司每年 12 月开始进行年度培训需求调查，方式为问卷调查或部门访谈，并根据调研 结 果提出本企业年度培训需求调研分析报告。 7、 人力资源部将跟踪、协助各部门、车间开展年度培训需求调查工作。 三、年度培训计划和费用预算 8、 人力资源部于每年 12 月初将《企业年度培训计划及预算表》发给各部门 ，各部门根据 培 训需求调研及工作计划安排，在收到表格填写通知后的 15 个工作日内完成，由部门 经理 审批后报人力资源部。 9、 人力资源部根据各部门培训计划及预算， 进行公司年度培训的整体规划，制订公司年度 培 训计划和费用预算，经行政副总审核，报总经理审批后执行。 第四章 培训内容与形式 一、 培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训和素质培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训， 使其具备完成本职工作所必需的基本知识和 迎 接挑战所需的新知识。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上,能 自由地应用、发挥、提高。 3、素质培训 不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训， 建立公司与员工之间的相互信任关系， 满足员自我实现的需要。 二、 培训形式 培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。 1、 内部培训 a) 新员工培训。 具体内容见 《新员工培训管理办法》。 b) 岗位技能培训。 具体内容见《岗位技能培训管理办法》。 c) 转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求， 对其实 施 的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。 d) 实习生导师制培训。实习生导师制培训主要面向公司招收的应届毕业生， 通过“传、帮、 带”的固定导师责任制形式，使新员工按照任职岗位的要求，尽快熟悉业务内容及工作流程。 e) 部门内部培训。 部门内部培训由各部门根据实际工作需要， 对员工进行小规模的、灵活 实 用的培训。 部门内部培训由各部门组织，定期向人力资源部汇报培训情况。 2、外部培训 外部培训是指培训地点在公司以外、培训讲师由公司以外人员组成的培训，包括公司组织的 各 种培训、国内外短期培训，高级经理人海外考察， 另外还包括 MBA 课程进修培训、企业 经理 人培训、资格证书培训等。 具体内容见《员工外派培训管理办法》。 3、员工自我培训 公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。 第五章 培训实施与评估 一、培训实施 1、各部门根据《月度培训计划表》(附表 2 )负责其业务范围内具体培训项目的实施， 制定 《培 训项目实施表》(附表 4 )，人力资源部进行监控并协助做好培训项目的实施。 2、 培训实施过程原则上依据人力资源部制定的年度培训计划进行， 如果需要调整， 应该向 人 力资源部提出申请，上报行政副总经理审批。 3、 内部培训期间人力资源部监督参训人员出勤情况，并以此为依据对参训人员进行考核。 4、内部讲师课酬按照集团人力资源部制定标准执行， 外聘讲师培训费用审批流程见操作指引。 二、 培训效果评估 1、评估培训效果的方式因培训项目而异，培训组织部门须对每次培训的效果作出相应的评估 和追踪，依培训项目的特点由浅入深分别采用以下三级评估方式： 一级评估： 针对学员对课程及学习过程的满意度进行评估。所有课程都必需进行，培训主 管负责进行问卷调查并形成 《培训总结表》(附表 6 )，在培训结束后 5 天内报人力资源部 《培 训学员意见调查表》(附表 5 )。 二级评估： 针对学员完成课程后的学习成效通过组织考试或实地操作等进行评估， 结果 汇 总后报人力资源部。 三级评估： 针对学员回到工作岗位后，其行为或工作绩效是否因培训而有预期中的改变 进 行评估。员工在培训结束后制定具体的行动计划和绩效改善计划送直接上司备忘并报本单 位培 训主管备案， 3 个月后员工的直接上司负责作相关的绩效评价和指导意见。 (《培训效果 跟踪反 馈表》附表 7 ) 2、培训效果的评估方式必须在培训项目规划时说明并切实执行，人力资源部不定期对培训效 果评估进行抽查，对培训项目没有进行评估的将采取以下方式： a) 学员不参与、配合培训效果评估(不协助调研、不制订行动计划或绩效改进计划)或考核 成绩不合格等扣月度考核分 2 分； b) 员工直接上司在部属接受培训后的第 3 个月内，没有对员工的绩效是否改进作出评估及 指 导意见者， 扣月度考核分 3 分； c) 培训项目组织实施的培训主管没做培训效果评估， 扣月度考核分 2 分。 3、人力资源部应建立经理人和员工个人的培训档案，记录员工的培训情况，以便查询。 附一： 集中外训管理流程 部门经理审批 人力资源部 y 员工团 no no yes no 企业负责人审批 员工申 请 培 yes 财务部报销费用 执行培训 yes 企业负责人审批 员工申请 报销费用 部门经理审批 人力资源部 y Yes no n o no 附二： 员工个人申请外出培训管理流程图 部门经理审批 人力资源部 y 员工个 no n yes no 员工申 请 培 企业负责人审 yes 财务部报销费用 执行培训 yes 企业负责人审批 员工申请 报销费用 Y 部门经理审 no y 人力资源 no no 附三： 集中内训管理流程图 执行培训 集 团 人力 资源 部审核 y 企业负责人审批 部门申 如需申请集团内训师 yes no n 执行培 集团内训师 所属企业审批 y 企业负责人审批 部门 / 公司 申请报销费用 财务部报销费用 no yes 附四： 集中外训申请表 申请培训部门/企业： 申请培训课程名称： 培训课程长度： 培训对象： (包括受训人数、层级、所在部门) 培训需求原因： 1、 内容选择原因： 2、选择上述培训人选原因： 培训期望达成目标： 期望培训时间： 所在部门意见： 期望培训地点： 所在企业人力资源部意见(集 申请企业负责人(总经理) 意 团 管理各部 门 不需 填写 见： 此 栏)： 集团人力资源部意见： 集团总裁意见： 集团人力资源部项目负责人： 联系电话： 注：培训各项内容的确认以收到《集中外训申请表》 书面回复为准。 附五： 员工个人外出培训申请表 姓名： 岗位： 所在公司及部门： 申请培训有关说明： 课程名称： 学习 日期： 主办单位： 学习费用： 学习内容、目标与工作性质的关系： 部门意见： 签名： 日期： 签名： 日期： 签名： 日期： 人力资源部意见： 总经理意见： 本表格一式两份，一份人力资源部留存(集团管理各部门员工申请表由人力资源部留存)，一份报销费用时 财务部留存。 附六： 集中内训申请表 申请培训部门/公司： 申请培训课程名称： 培训课程长度： 培训对象： (包括受训人数、层级、所在部门) 培训需求原因： 1、 内容选择原因： 2、选择上述培训人选原因： 培训期望达成目标： 培训整体费用预算： 期望培训时间： 期望培训地点： 所在部门意见： 所在公司人力资源部意见(集 申请公司总经理意见： 团 管理各部 门 不需 填写 此 栏)： 集团人力资源部意见： 集团总裁意见： 以下内容由集团人力资源部填写 培训师授课费标准： 住宿标准： 出差补助标准： 讲师联系方式： 集团人力资源部项目负责人： 联系方式： 注：培训各项内容的确认以收到《集中内训申请表》的书面回复为准。 本表格一式两份，一份由申请企业人力资源部留存，一份报销费用时财务部留存。 附七： 员工培训记录表 公司名称： 姓名： 序号 培训项目名称 统计区间： 部门： 培训方式 年 月至 职务： 年 月 入职时间： 举办时间 举办单位及 与地点 讲师 学时 费用 考核方式及考 核结果 备注： 培训方式包括集中内训、集中外训、员工个人申请外出培训、新员工培训、 参观考察、读书、 学 历 学习、职业资格证学习、网络学习(E-「earning ) 培训联络员： 部门经理： 填写日期： 年 月 日 第六章 培训纪律与总结 一、 培训纪律 1、参训人员应按时参加培训，因故不能参加培训者须提前办理请假手续，请假条经总经理批 准后，交人力资源部备案。 2、参训人员迟到、早退 1 小时以上，视为缺勤，并记入培训不良记录。 3、参训人员培训期间禁止随意走动，除非特殊情况，不得随意离开培训场地。 4、参训人员要爱护公物，维护培训场地卫生，培训室内禁止吸烟， 违者公司将视情节轻重 给 予处理。 5、员工在参加培训时应将通讯工具调至静音状态，否则将记入培训不良记录。 6、参训人员在培训期间不得与培训老师发生争执，不得在室内大声喧哗， 如有疑问需举手 向 老师说明。 7、员工应服从工作人员安排，遵守培训纪律，尊重老师、同学和工作人员。 第五章 附则 一、公司以前颁布的相关制度与本制度相抵触的，以本制度为准。 二、本制度的修订权及解释权归公司人力资源部。 三、本制度自颁布之日起实施。 第六章 相关培训管理制度链接 附件一： 《管理人员培训管理细则》 附件二： 《制造公司培训管理细则》 附件三： 《关于集团培训费用的管理规定》 附件四： 《员工培训费用与培训服务期制度》 附件五： 《集团内训师管理制度》 管理人员培训管理细则 第一章 总则 一、 为规范集团及其下属各制造公司管理人员的培训工作，根据工作实际，特制定本规定。 二、本规定中的管理人员是指*******集团从事一定管理岗位的人员。 三、本规定是为集团管理人员的管理培训而制定，技术类、专业类培训不在此规定范围内。 第二章 管理机构 一、集团人力资源部是负责管理各部门、各制造公司管理人员管理类培训工作的职能部门， 其 职责为： 1、根据集团战略目标研究、提出管理培训目标； 2、负责制定管理人员管理类培训的规章制度、培训大纲和年度培训计划； 3、负责组织实施管理培训计划各项内容； 4、负责建立管理人员培训档案及培训资源库； 6、 制定年度管理培训预算，审查培训费用的使用。 二、各制造公司人力资源部是其管理培训工作的管理部门，其职责为： 1、根据集团管理人员培训计划组织相应人员参加专题管理培训和其他管理培训活动； 2、建立健全本单位管理人员的培训档案，及时准确的记录培训情况； 3、每个月向集团人力资源部提交上月的管理培训记录及报告。 第三章 组织及管理 一、根据集团培训规划，集团人力资源部在每年年底拟定下一年度管理人员的培训计划， 报 批 后印发各制造公司。 集团管理各部门、 各制造公司按照集团培训计划，组织有关人员参加培训与活动。 二、管理人员层级分类及关键能力 1、初级管理人员： 层级关键能力与素质为： 自我管理、 团队管理的开发。 2、中级管理人员： 层级关键能力与素质为： 目标的执行及解决问题的能力、组织协调与沟通、团队管理、 部属培养。 3、高级管理人员： 层级关键能力为：战略思维与决策、组织变革与创新、领导力。 三、各层级管理人员培训目的与内容： 1、初级管理人员(以任务为导向) 知识： 主要解决初级管理者对管理体系、管理原理的认知。 技能：主要提高初级管理者完成工作任务所需要的计划、控制、改善等基本管理技巧和能力。 态度： 主要解决初级管理者从员工到管理者的心理转变、培养敬业负责的职业精神和心态。 2、中级管理人员(以目标为导向) 知识： 主要解决中级管理者对角色、职责、管理工具的创新认知。 技能：主要提高中级管理者完成公司目标所需要的各种管理技能。 态度： 促进中级管理者树立干事业而非谋职业、与企业荣辱与共的心理转变。 3、高级管理人员(以远景为导向) 知识： 拓展高级管理者在组织变革、创新思维和环境预测等方面的视野和认知。 技能：提升高级管理者远景与战略、组织与文化的系统整合及创建企业核心竞争力等方面的 能 力。 态度： 提高高级管理者对企业经营的使命感、献身精神的心理修炼。 第四章 学时管理与考评 一、高级管理人员每年培训不少于 50 学时，中级管理人员不少于 40 学时，初级管理人员 不 少于 30 学时。个人学时只在当年有效，超过学时不计入下一年度。 二、管理人员所修学时作为考核、评奖及晋升的重要依据之一。 三、集团统一安排的管理培训是管理人员学习发展的必修课程。 各层级管理人员学习状况和培 训考核结果与管理人员的考核、转岗和晋升直接挂钩。 第五章 各层级管理人员课程体系规划 一、初级管理人员课程体系(以任务为导向) 技 能 态 关键技能 基础技能 度 初级管理者 自我管理 现场控制与改善 职业经理人基本素质 角色与职责 团队精神 工作方法改进 高效能人士习惯 知 识 必 压力管理 修 时间管理 项目管理 会议筹备与管理 写作与表达技巧 选修 学历教育 职业发展规划设计 简报与演示技巧 体验式学习 二、中级管理人员课程体系(以目标为导向) 技 能 态 关键技能 基础技能 度 中级管理者 组织协调与沟通 团队时间管理与效率提升 职业经理人 角色与职责 部属培育 跨部门沟通与管理沟通 的事业心 必 目标执行与问题解决 客户化导向思考 第五项修炼 修 团队建设与管理 非人力资源经理的人力资源管理 知 识 有效管理者 非财务经理的财务管理 非市场经理的市场学 MBA 教育 选 修 职业发展规划设计 部门预算管理 管理方法与工具 谈判技巧 员工谘商辅导 体验式学习 目标导向的部门流程优化 三、高级管理人员课程体系(以远景为导向) 技 能 态 关键技能 基础技能 度 高级管理者角色与职责 战略决策与环境预测 有效发挥影响力 企业 有效管理者 领导与激励 高层领导的团队建设 家 的 必 组织与人 变革推动与管理 企业经营绩效管理 修 产业组织理论 风向评估与危机管理 管理哲学 战略人力资源开发 知 识 使命 感 高层财务管理 选 修 EMBA 教育 产业价值链整合与企 谈判技巧、企业投资决 企业 业价值提升 策、 企业并购与重组、关 家 修为 怀导向 的中国式管理 制造公司培训管理细则 第一章 制造公司的培训工作职责 为制造公司培养符合工作岗位的并有持续可发展潜力高素质的员工， 营造学习氛围，使 员 工积极主动、开拓创新，最终使企业成长为学习型组织。 第二章 企业培训工作的组织结构 制造公司总经理 集团人力资源部 制造公司人力资源部 制造公司培训负责人 制造公司各部门培训联络员 制造公司内部培训师 第三章 制造公司培训人员岗位职责与任职资格 一、制造公司培训负责人的岗位职责与任职资格 制造公司培训负责人的岗位职责： 1、掌握各部门培训情况 2、负责年度培训分析总结 3、拟定年度培训计划和培训预算 4、培训效果的跟踪和反馈 5、协助集团人力资源部对集团内部培训师队伍的建设与管理 6、负责与集团人力资源部的对口联系 7、 对培训供应商及相关课程进行联络、了解后及时与各部门和集团人力资源部联系 8、 每月初提交上月的培训工作报告和下月的培训计划 制造公司培训负责人的任职资格能力： 1、有二年的培训工作经验 2、对企业各部门的工作情况了解熟悉 3、具有创新的、变革的和团队合作的精神 4、热爱培训工作并有沟通协调的能力 5、接受培训师培训的课程并具有分析的能力 二、制造公司各部门培训联络员的岗位职责与任职资格 制造公司各部门培训联络员的岗位职责 1、协助完成本部门的年度培训需求分析 2、协助制定本部门的年度培训计划及预算 3、依据审核通过的年度计划及预算组织实施部门岗位培训，同时进行培训费用管理 4、建立并不断完善部门培训记录并交人力资源部存档 5、协助培训负责人做好培训效果的跟进 6、按月度向企业人力资源部提交本部门培训工作报告 企业各部门培训联络员的任职资格能力 1、有学习上进的积极心态 2、有沟通协调的能力 第四章 制造公司培训体系的管理流程 培训需求的分析 根据部门的年度目标、 部门经理和主管 个人绩效考核和岗位职 负责，培训负责人 责说明书做年度培训需 协助 求分析 培训的计划和预算 培训的实施 收集各部门的培训分析 培训负责人负责 报告，根据报告形成培 责，部门经理协 训的项目和预算 助 根据培训计划实施完成 培训项目 培训的效果评估 培训项目完成以后跟进 培训效果的评估 培训负责人负责， 相关人员协助 部门负责人负责， 培训负责人协助 第五章 制造公司培训类别 为保证培训工作的顺利开展， 将培训工作按以下三种类别区分， 并根据各种类别分配企 业 和集团人力资源部的职责和权限，培训的目的和内容。 培 训 员工自我发展培训 新员工培训 员工在岗培训 一、新员工培训 新员工培训包括新员工入职培训、新员工岗前培训、新员工在岗培训。 1、新员工入职培训： 1 )目的：使新员工了解*******集团有限公司的发展历史和本企业的概况以及企业的规章制度， 同时感受企业的文化与核心价值观，使员工对企业有认同感从而能更快的融入企业， 更快的 胜 任未来的工作。 2 ) 负责人： 由制造公司人力资源部组织实施 3 )培训的形式和内容： 形式：集中授课 内容： 集团简介 所在企业简介 ：企业组织架构 企业人员状况 企业员工活动 企业销售区域 企业相关的数据信息 员工手册说明 相关基本专业知识介绍 参观企业工厂 4)培训要求： a) 根据新进员工的人数和批次，对员工进行 1－3 天的集中课堂式培训，半天的参观企业各 部门和生产线的培训 b) 新员工入职培训必须按正规的培训项目来实施 c) 培训后应有一份培训考核卷，成绩不及格者不予转正，考核卷存入员工个人档案 d) 培训各项目应该由专人负责讲解 5 )培训的操作流程 a) 每月底由人力资源部提供新入职员工的名单 b) 根据名单拟定培训计划并报批计划 c) 根据已审批的计划做好培训前期的准备工作 d) 发授课通知单给讲师 e) 按计划实施培训项目 f) 整理培训资料并归档，做好员工培训记录 2、新员工岗前培训 (新员工/转岗的员工) 1 )目的：使员工能更快的了解未来岗位的情况，从而能更快的胜任未来的工作。 2 ) 负责人： 由企业人力资源部计划、组织， 由各相关部门协助实施，如有跨企业的实习则 由 集团人力资源部协助企业间的协调。 3 )培训形式和内容： 形式： 参观学习和实际操作 内容：员工所在部门的简介： 部门的组织结构人员安排 部门的主要职责和整个流程 所在岗位的职责要求 员工所在岗位的工作要点 指定培训指导人 制定岗位操作实习计划：岗位所需理论知识 岗位操作手册 实际操作实习 4)培训的要求： a) 员工岗前培训应按工作岗位、工作性质、职级来做相应的安排，一般不少于一周。 b) 员工岗前培训将安排单独培训，并按计划表由相关的部门协助实施。 c) 员工完成岗前培训后要就培训的情况提交一份培训总结报告， 并交直线部门主管， 由部 门 主管给予评价、面谈后存入员工个人档案。 5 )培训的操作流程： a) 与直线部门沟通，并按岗位的工作内容形成岗前培训的计划； b) 就岗前培训计划与相关部门联系确认时间安排； c) 相关部门按岗前培训计划配合实施； d) 岗前培训后就培训内容形成学习报告，并交主管审阅； e) 就学习报告给予书面评价并与员工面谈； f) 把员工的学习报告和主管的书面评价存入员工个人培训档案。 3、新员工在岗培训： 1 )目的： 为新员工提供一系列与工作直接相关的培训，让新员工开始真正接触本职工作从而 能更快的胜任自己未来的岗位。 2 ) 负责人：员工在岗培训主要由直线主管部门负责，企业人力资源部协助完成。 3 )培训的形式和内容： 形式：安排正式上班 内容： 在岗实习计划 本职工作所需知识：员工岗位说明书 岗位操作规程细则 岗位相关的知识和技术材料 熟悉与相关部门工作链接的流程 提高与相关部门沟通协调的能力 体会企业文化和工作氛围 4)培训的要求： a) 新员工的在岗培训应按工作岗位、工作性质、职级来做相应的安排，一般为一到三个月。 b) 新员工在岗培训的计划和实施由所属直线部门负责。 c) 新员工的在岗培训记录及在岗实习工作报告存入员工个人培训档案。 5 )培训的操作流程： a) 为新员工制定在岗培训计划； b) 按照培训计划安排员工在岗培训的实施； c) 跟踪在岗培训的实施情况； d) 在部门的协助下跟踪新员工在岗培训的效果； e) 在部门的协助下及时将员工的培训信息存入员工个人档案。 二、 员工在岗培训 1、不脱岗培训 1 ) 负责人：员工不脱岗培训主要由直线主管部门负责，企业人力资源部协助完成。 2 )培训形式和内容： 工作指导、会议、工作交流 内部技能培训 内部资深员工经验分享：员工的技能提升 本岗位相关的技术理论知识 员工动手能力的提升 拓展员工的其他领域的知识和技能 负责新任务 轮岗培训 E-Learning 3 )培训的要求： a) 员工的在岗培训始终贯穿整个就业的全过程， 从完成新员工岗前、在岗培训正式上班开始； b) 员工的在岗培训一般以不离开工作岗位的培训形式完成； c) 培训的计划和实施由所属直线部门负责； d) 在岗培训的记录也要保留到培训档案里。 4)培训的操作流程 a) 在企业人力资源部的协助下为员工制定年度的在岗培训计划； b) 按照培训计划实施培训和工作上的安排； c) 每半年跟踪培训的效果为下半年度的计划调整提供资料； d) 在企业人力资源部的协助下根据培训效果的跟踪修订下半年度的培训计划； e) 在部门培训联络员的协助下把员工的培训信息及时记录到员工的培训档案里。 2、脱岗培训 (集中培训) 1 ) 负责人： 集中由内部培训师培训由制造公司人力资源部负责，集团人力资源部协助； 集中由外部培训师培训由集团人力资源部负责； 参加外部培训公司的培训由企业人力资源部负责 协调和审核工作，集团人力资源 部协助； 资格认证、上岗证的培训由制造公司人力资源部负责。 2 )培训形式和内容： 内训： 集中由内部培训师培训 外训： 集中由外部培训师培训：专业领域的知识技能的提升 相关岗位的理论知识 管理技巧的提升 思维方式的转变 综合素质的提升 员工个人参加外部培训班的培训 资格认证、上岗证的培训 3 )培训的要求： a) 员工所接受的培训课程必须与工作相关； b) 培训所发生的费用由公司承担， 员工必须与公司签订培训服务合同(请参照《培训费用与 服务期制度》 c) 如未能完成培训课程或培训考试不及格， 不能顺利拿毕业证书等情况， 则受训人员自负 培 训的费用； d) 受训人员在培训后要形成培训报告和工作改善计划，并提交企业人力资源部存档； e) 在参加完外部培训公司的课程一个月内，有义务在本部门内进行学习分享； 4)培训的操作流程： 集中由制造公司内部讲师培训： a) 根据制造公司的需求提前一个月提出申请； b) 结合实际情况在集团内部调配内部培训师； c) 协调并确定制造公司与讲师的培训时间； d) 培训的组织与实施； e) 培训的效果跟进与反馈； f) 员工培训心得和工作改善计划的审阅和归档。 集中由外部讲师培训： a) 根据制造公司的需求提前一个半月提出申请； b) 根据实际情况，分析制造公司的培训需求； c) 考察选择合适的培训机构和培训师； d) 与培训机构洽谈并确定培训的时间地点； e) 培训的前期准备工作； f) 培训的组织与现场管理； g) 培训的效果跟踪和反馈； h) 员工培训心得和工作改善计划的审阅和归档。 员工个人参加外部培训班的培训： a) 根据实际工作需要的情况提前和集团人力资源部沟通； b) 就培训申请给出建议并和集团人力资源部沟通； c) 审批培训申请； d) 培训费用的报销； e) 跟踪培训的效果和培训的后期分享活动； f) 把培训服务合同书及培训资料和工作改善计划书归档。 资格认证和上岗证的培训： a) 根据证件期限和工作安排需要提出申请； b) 审批培训申请； c) 与国家相关部门联系培训的时间地点等事项； d) 培训费用的报销； e) 把培训服务合同书、培训资料和工作改善计划书归档。 三、 员工自我发展培训 1、目的：提倡员工自我学习自我提高，为创建学习型组织营造氛围，使员工能与企业同步 发 展。 2、负责人：员工本人要有强烈的学习愿望，企业各相关人员提供学习的机会。 3、培训内容和形式： 以自我学习为主：学历进 修 读书 看报 沙 龙聚会 标杆学习 4、培训的要求： 1 )普通员工每半年读一本书并在部门内分享读书心得体会并做好记录； 2 )管理层员工的读书要求请参照《管理人员培训规定》； 5、培训操作流程：参考《集团培训管理手册》 关于集团培训费用的管理规定 一、各制造公司需在每年的 1 月 20 日前向集团人力资源部提交当年度培训计划及预算、上 年 度培训总结及分析，并在每季度初向集团人力资源部提交本企业上一季度的培训工作报告。 二、集团人力资源部将根据集团当年度发展规划及各制造公司提交的当年度培训计划，制订 集 团当年度培训计划，报集团总裁审批，通过后方可按计划执行。 三、按培训形式可将培训分为内训、外训，集团培训费用管理规定将从内训管理、外训管理 两 方面进行规定。 四、 内训管理 1、各制造公司为了提高员工的岗位技能、知识所组织的内部集中培训。 2、 内训由集团管理、 各制造公司按年度培训计划自行组织执行。 如培训由集团内训师授课， 需填写《集中内训申请表》 3、培训由集团内训师或各制造公司内训师承担培训职责，不发生课程购买费用，计入内训 费 用的仅为行政费用，行政费用包括 ：交通费、差旅费、住宿费、餐费、场地费等。 4、内训项目执行前， 由制造公司人力资源部填写《培训预算申请表》，预算申请表须由培训项 目主管部门、所在公司财务部审核后报公司总经理批准，预算批准后由所在企业财务部存档。 五、外训管理 1、集团各部门、各制造公司为了顺应集团战略发展的需要，不断提升员工的从业素质并让 员 工获得更多的学习机会，根据员工共性的培训需求适时的安排的集中培训或由员工根据需 求申 请的外部培训。 2、员工个人申请的外训管理 1 )员工个人申请外出培训应事先填报《员工外出培训申请表》，并附培训有关信息资料， 由 部 门主管核准后报所在企业人力资源部审核，企业工厂经理/总经理批准后方可生效。 2 )凡申请外出培训员工应到所在企业人力资源部签字确认《培训服务期合同》。 3 )申请外出培训者，经报批同意，培训费用原则上由所在企业全额负担，而培训单位未提供 膳宿交通费的，根据企业出差管理规定处理。 4 )员工培训结束后， 填写报销单并附《员工外出培训申请单》，培训相关附件及培训费用的正 规发票报部门主管批准，交所在企业人力资源部审核后到所在企业财务部报销。 5 )受训人员应于培训结束后十五个工作日内将 《培训心得报告》或《工作改善计划》连同 培 训教材同时送交企业人力资源部及集团人力资源部， 并于培训后一个月内在本部门或一定 范围 内进行知识分享。 未能遵守以上规定者， 除一年内不得参加派外受训外，年终不得参加 优秀员 工评选，并在年终绩效考核时扣除 3－5 分的考核分数。 3、集中外训管理 1 )所有集中外训须在年度培训计划范围内申请。 2 )原则上集团各制造公司集中外训由集团人力资源部统一安排，集团人力资源部将负责课程 采购、课程品质认证、课程效果跟踪及培训组织实施等工作。 3 )所有集中外训须填写 《集中外训申请表》报集团人力资源部审批。集团人力资源部将根 据 年度培训计划统筹安排。 4)凡参加集中外训的员工均需到所在企业人力资源部签字确认《培训服务期合同》。 4、计入集中外训费用包括课程购买费用、行政费用。 其中行政费用包括交通费、差旅费、 住 宿费、餐费、场地费、讲义制作费等。 1 )集中外训项目执行前，由培训项目负责人填写《培训、会议预算申请表》。 2 ) 费用预算经培训项目主管部门批准后， 报所在企业财务、工厂经理/总经理审核，集团人 力 资源部批准方可生效。 3 )受训人员应于培训结束后根据培训项目的要求完成作业、考卷等，并于培训后一个月内在 本部门或一定范围内进行知识分享。 5、员工在服务期未满离职的，须退还所在企业剩余培训服务期折算的培训费，详见《员工培 训费用及服务期制度》 员工培训费用与服务期制度 公司将根据企业不断发展的战略需要以及为了不断提高员工的从业素质和让员工获得更 多的学习机会， 经公司审批同意参加由公司组织的培训或个人申请外出学习，培训费用将由公 司支付。员工在进入公司后， 当发生第一笔培训费用时必须与公司签署《员工培训服务期合同》。 现将员工培训费用与服务期制度明确如下： 一、 员工在进入公司后，当发生第一笔培训费用时必须与公司签署《员工培训服务期合同》。 二、 员工每次参加培训项目的明细将作为《员工培训服务期合同》的附件， 在附件中需明确 参 加培训的年度、培训时间、培训内容、培训费用、培训服务期、员工本人签字确认及日期、 记 录人签字及日期。 三、 单次培训费用及服务期约定如下： 1 ) 单次培训费用在 0 ~ 5000 元之间的，服务期为 0。 2 ) 单次培训费用在 5000 ~ 10000 元之间的， 服务期为一年。 3 ) 单次培训费用在 10000 ~ 15000 元之间的， 服务期为二年。 4 ) 单次培训费用在 15000 ~ 20000 元之间的， 服务期为三年。 5 ) 单次培训费用超过 20000 元的，每增加一万元，增加一年服务期。 四、培训服务期规定： 1、单次培训产生培训服务期的： 每次单次培训所产生的培训服务期将对应上述 1 )~ 5 )的规定进行。 培训服务期约定的起始时间为每个单次培训开始的第一天， 终止时间为相应培训服务期约定 期 限的最后一天。 2、单次培训不产生培训服务期的： 累加当年度每个单次培训不产生培训服务期的费用，并对应上述 1 )~ 5 )的规定进行培训服 务期的约定。 培训服务期约定的起始时间为最后一个单次培训开始的第一天，终止时间为相应培训服务期 约 定期限的最后一天。 五、培训费用与服务期计算方法： 1、经公司审批同意参加的培训项目， 并按培训项目规定完成的培训，培训费用可 100％报销。 2、已报销的培训费用，如员工在培训服务期未满时离职，需赔偿未满服务期的培训费用。 对 于未服务满的月份，当月服务日期在 15 天以内的(含 15 天)培训服务期按半月算，当 月服 务期 15 天以上的培训服务期按全月算。 3、具体计算方法为： 1 ) 单次培训费用赔偿额＝单次培训费用/单次培训服务期总月数×单次未服务月数 2 )若各次单次培训都未产生培训服务期，年度累计产生培训服务期的，从最后一次未产生服 务期的培训时间计算服务期， 未产生培训服务期的累计培训费用赔偿额＝培训费用累计额/ 对 应培训服务期总月数×未服务月数 3 )培训费用总赔偿额＝各单次培训费用赔偿额之和＋未产生培训服务期的累计培训费用赔偿 额 员工培训服务期合同 甲方： *******集团有限公司 乙方： (以下称乙方) 为*******集团有限公司的员工。 乙方在职期间，甲方将根据 企业不断发展的战略以及为了不断提高乙方的从业素质和让乙方获得更多的学习机会， 为乙 方 进行系列培训，甲方支付培训费用。为保证甲、乙双方的利益，双方约定如下： 一、根据《员工培训费用与培训服务期制度》规定， 员工在进入公司后， 当发生第一笔培训 费 用时必须与公司签署《员工培训服务期合同》(以下简称“本合同”)，本合同一经签署， 自乙 方首次参加培训项目开始即自动产生相应的培训服务期。 二、本合同一经签署即生效，至乙方离职时双方不再就此内容另行签署其他合同。 三、乙方每次参加培训项目的明细，包括参加培训的年度、 培训时间、培训内容、培训费用、 培训服务期、乙方本人签字确认及日期、记录人签字确认及日期等填写在本合同附件中，作 为 培训服务期约定、培训费用与培训服务期计算以及培训费用赔偿的依据， 并与本合同具同 等法 律效力。 四、乙方需为甲方服务至培训服务期满。 如培训服务期内， 乙方提出解除劳动合同， 或因乙 方 违反了甲方规章制度被甲方解除劳动合同的， 乙方应赔偿培训费用。 具体金额按《员工培 训费 用与培训服务期制度》计算。 五、如果培训服务期长于《劳动合同》期，《劳动合同》到期， 但培训服务期还未满的， 乙 方 提出不再续签劳动合同或因乙方违反了甲方规章制度被甲方拒绝续签劳动合同， 乙方应按 《员 工培训费用与培训服务期制度》计算方式赔偿培训费用。 六、本合同中使用的字、 词的含义与《员工培训费用与培训服务期制度》、《劳动合同》一致。 本合同自甲乙双方签字盖章之日起生效，一式二份，甲乙双方各持一份，具同等法律效力。 甲方： *******集团有限公司 签字(盖章)： 乙方： 签字(盖章)： 《员工培训服务期合同》附件 年 培训时间段 度 培训内容 培训 费用 培训服务期 乙方签字确 记录人签 认/日期 字/日期 第一章 *******集团内部讲师管理制度 集团内部讲师及课程的管理 一、 内部培训师资格与培养 1 ) 讲师的来源 各级干部： 各级干部皆担负有培养员工的责任，是内部讲师的主要承担者； 业务骨干或技 术尖子： 各职能部门的业务骨干，技术部门的技术尖子将是员工业务培训的主要教师来源； 2 ) 内部讲师的分类 内部培训师分为初级讲师、中级讲师、高级讲师、资深讲师。 初级讲师： 主讲专业领域一年以上工作经验， 并有良好的业绩表现，做临时讲师期间讲 课 课时达 5 个班次。 中级讲师： 主讲专业领域两年以上工作经验并有良好的业绩表现，做临时讲师期间讲课 课 时达 10 个班次。 高级讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 30 班次以 上、 60％以上培训场次学员评价在良等以上。 资深讲师： 主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 50 班次以上、 80％以上培训场次学员评价在良等以上。 4 ) 公司级讲师： 担任各公司组织的基层员工培训课程， 包括： 新员工的上岗培训和老员工 的 业务培训的讲师。 公司级讲师由各公司管理。 5 ) 内部培训负责所讲授课程内容的优化、资料收集、教材的编写及教学水平提高等。 培训师 以自主培训和在职培训为主。 企业在外派培训、工作时间方面给予一定的优惠和支持。 人力 资 源部每年将为内部培训师不定期的举行“讲师技能训练”，并提供课件开发、教材编写、 课程 讲授方面的资源与支持。 二、集团内部讲师及课程的资格申报 1、集团内部讲师及课程的资格申请 ，各部门、各制造公司可根据申请情况每季度向集团人 力 资源部进行申报，集团人力资源部每季度进行一次资格审核和认证。 2、凡有意成为集团内部讲师的员工或新开发新改进课程均可进行申报。 3、申报集团内部讲师及课程须先向所在公司人力资源部(办公室) 提出申请， 填写《****** * 集团内部讲师资格申请表》，申请内容包括： 申请人背景、申报课程资料等。 4、各制造公司人力资源部(办公室) 汇总员工申请后， 进行资格及资料汇总， 填写《****** * 集团内部讲师资格申请汇总表》。 5、各公司人力资源部(办公室)将汇总后的资料报各公司总经理理审核，再报集团人力资源 部。 6、集团管理各部门员工的申报由集团人力资源部统一组织。 二、集团内部讲师及课程的资格评审 1、集团人力资源部将对申报集团内部讲师的申请资料按要求进行严格审核。审核内容包括申 报人、申报课程的资格 2 个方面。 2、集团内部讲师申报人及课程的资格审核标准如下： 1 )申报集团内部讲师本人必须为本集团员工，申报时能按规定提交完备申报资料者。 2 )申报课程必须符合以下条件： 培训主题、课程目标、课程目的、听众分析、组织结构、 时 间安排、培训方法(如课堂授课、情景模拟、案例研讨等形式)、培训辅助工具，且课程 时间 不少于 3 小时，讲义 PPT 页数不少于 30 页。 3、汇总审核通过的资料，并通知符合资格要求的申报人员在所在公司进行备课会考核试讲， 试讲考核将从内部讲师资格审查、课程评定 2 个方面进行，并依据《备课会管理规定》进行。 4、集团首次进行集团内部讲师资格认证评审时，申报人员无需参加备课会考核试讲，但须提 交课程资料至集团人力资源部统一参加评审。 5、备课会考核试讲结束后，各公司将试讲考核的相关表格交回集团人力资源部。集团人力 资 源部将根据试讲返回的考核表分别就集团内部讲师资格的认定、课程审核 2 个方面进行资 格评 定。 1 )通过集团内部讲师资格评定人员将呈报集团总裁批准，经批准成为集团内部讲师的员工将 被授予集团内部讲师证书，并享有集团内部讲师的资格待遇。 2 )所申报的课程通过评定后， 呈报集团总裁批准， 经批准后该课程将列入《集团培训课程库》， 课程开发人员可按规定获得相应的课程开发费。 三、集团内部讲师的激励 为鼓励集团内部讲师积极开发课程， 在集团内进行知识的有效分享， 特建立集团内部讲 师 奖励制度。 1、每年度将根据集团内部讲师的表现进行积分累积，具体评判标准见《集团内部讲师年度积 分表》： 集团内部讲师表 积分考核内容 记入年度积分 现 课程开发 每开发一门课程， 给予相应课程开发费，同时记入当年度积 分： 开发或改进 1 门课程， 记入当年度积分； 开发或改进 2 门课程， 记入当年度积分； 开发或改进 2 门以上课程， 记入当年度积分； 授课总时数 授课总人次 学员评价 3分 6分 12 分 年度授课总时数为 50 小时，记入当年度积分： 1分 年度授课总时数为 50 ~ 80 小时， 记入当年度积分； 2分 年度授课总时数为 80 ~ 120 小时， 记入当年度积 3分 分； 年度授课总时数为 120 小时以上， 记入当年度积分； 5分 年度授课总人次为 200 人次，记入当年度积分 1分 年度授课总人次为 200 ~ 300 人次， 记入当年度积分 2分 年度授课总人次为 300 人次以上， 记入当年度积分 3分 年度授课学员意见反馈平均 2 ~ 3 分， 记入当年度积 0分 分 年度授课学员意见反馈平均 3 ~ 4 分， 记入当年度 1分 积分 年度授课学员意见反馈平均 4 分， 记入当年度积分 5分 2、每年度结束时，将根据集团内部讲师在当年度积分表现，给予相应奖励，奖励标准见 《集 团内部讲师年度积分奖励表》： 年度积分 奖励方式 6分 奖外出培训机会一次，培训费用 1000 元。如无合适课程，可购买相当价值的培训资 料。 9分 奖外出培训机会一次，培训费用 1500 元。如无合适课程，可购买相当价值的培训资 料。 12 分 奖外出培训机会一次，培训费用 2000 元。如无合适课程，可购买相当价值的培训资 料。 15 分 奖外出培训机会一次，培训费用 2500 元。如无合适课程，可购买相当价值的培训资 料。 15 分以上 奖外出培训机会一次，培训费用 3000 元。如无合适课程，可购买相当价值的培训资 料。 3、每年度结束时，各公司人力资源部(办公室)负责汇总、审核本公司集团内部讲师的年度 积分， 并负责积分奖励的申请及发放， 积分奖励各公司总经理审批通过后执行。 集团管理各 部 门的集团内部讲师由集团人力资源部负责年度积分的汇总、审核及奖励的申请及发放， 积 分奖 励由集团总裁审批通过后执行。 4、根据讲师级别的不同，课时费标准为： 初级讲师 中级讲师 高级讲师 资深讲师 工作时间 30 元/小时 50 元/小时 80 元/小时 100 元/小时 非工作时间 80 元/小时 100 元/小时 120 元/小时 150 元/小时 四、集团内部讲师管理的职责分工 1、集团人力资源部 1 ) 负责集团内部讲师队伍的建设与管理。 2 ) 负责集团内部讲师的队伍规划、资格审核、组织评审、资格认证等。 3 ) 负责课程的评审、存档与管理。 4 ) 负责集团内部讲师申请的组织、协调。 5 ) 负责集团管理各部门集团内部讲师的激励。 6 ) 负责集团管理各部门集团内部讲师授课费用报销的审核。 7 ) 负责集团内部讲师档案的建立与管理。 2、各公司人力资源部(办公室) 1 ) 协助集团人力资源部进行集团内部讲师队伍的建设与管理。 2 ) 协助集团人力资源部进行集团内部讲师资格审核、评审等。 3 ) 随时向人力资源部报告本公司集团内部讲师信息更新情况。 4)根据集团人力资源部的统一要求建立本公司的集团内部讲师管理档案。 5 ) 协助集团人力资源部进行集团内部讲师的协调。 6 ) 负责本公司集团内部讲师的激励。 7 ) 负责本公司集团内部讲师授课费用报销的审核。 第二章 备课会管理 为了确保集团内部讲师资格审查的科学、公正、公开、公平，同时保证集团员工(已授证 或未授证的集团内部讲师)所开发设计的每一门课程的专业、合用、有效， 凡申报集团内部 讲 师资格认证的人员以及开发或改进的内部培训课程必须参加培训备课会， 进行集团内部讲 师资 格审查、开发或改进培训课程评定。备课会管理规定如下： 一、 备课会考核针对的类型 1、集团内部讲师资格审查。 2、新开发或新改进课程的评定。 二、 备课会考核的内容 1、集团内部讲师资格审查：讲师的时间控制及授课技巧。 2、新开发或新改进课程的评定考核：试讲课程的内容、形式。 三、 备课会时间的长度 集团内部讲师资格审查或新开发、新改进课程评定考核试讲时间：均为课程内容时间的 0.5 倍。 四、 备课会考核试讲的组织者 1、集团内部讲师资格审查的备课会试讲组织者： 集团管理各部门申报的集团内部讲师资格审查试讲由集团人力资源部组织； 各公司申报的集团内部讲师资格审查试讲由各公司人力资源部(办公室)组织。 2、新开发或新改进课程评定考核的备课会试讲组织者： 集团管理各部门申报的新开发或新改进课程评定考核试讲由集团人力资源部组织； 各公司申报的新开发或新改进课程评定考核试讲由各公司人力资源部(办公室)组织。 五、 备课会考评人员的组成 备课会考评人员由 3 ~ 5 人组成。备课会考评组成人员资格需由集团人力资源部认定。 六、 备课会考评人员的权责 备课会所研讨内容须经备课会 3 名以上考评组员认可签字， 备课会考评人员为其签字内 容 负责。 七、 备课会考核管理流程 1、集团内部讲师资格审查的备课会考核管理流程 1) 申报集团内部讲师资格的人员必须参加由备课会试讲组织者统一组织的备课会考核。 2) 备课会考核试讲组织者须提前向集团人力资源部提交备课会考评人员名单并进行认定。 3) 备课会考核试讲组织者须提前准备好备课会所须资料：《备课会认证表格》及《备课会分 析表格》。 4) 申报集团内部讲师资格的人员根据备课会规定进行试讲。 5) 备课会考评人员将根据《备课会分析表格》要求的集团内部讲师资格考核内容评分。 6) 备课会考核试讲组织者在备课会结束后， 汇总整理《备课会认证表格》及《备课会分析 表 格》等资料后统一报集团人力资源部。 7) 集团人力资源部审核所报资料，根据备课会考核成绩评审申报人员的集团内部讲师资格。 8) 集团人力资源部将汇总评审通过的集团内部讲师人员名单，报集团总裁签批。 9) 由集团总裁签批通过的集团内部讲师人员将被授予集团内部讲师资格证书。 2、新开发或新改进课程的评定备课会考核管理流程 1) 申报新开发或新改进课程的人员须参加由备课会试讲组织者统一组织的备课会考核。 如 该 申报人员同时申报集团内部讲师资格， 则备课会考核将与集团内部讲师资格认证备课 会同 时进行。 2) 备课会考核试讲组织者须提前向集团人力资源部提交备课会考评人员名单并进行认定。 3) 备课会考核试讲组织者须提前准备好备课会所须资料：《备课会认证表格》 及《备课会 分 析表格》。 4) 申报新开发或新改进课程的人员根据备课会规定进行试讲。 5) 备课会考评人员将根据《备课会分析表格》要求的课程评定考核内容评分。 6) 备课会考核试讲组织者在备课会结束后， 汇总整理《备课会认证表格》及《备课会分析 表 格》等资料后统一报集团人力资源部。 7) 集团人力资源部审核所报资料，根据备课会考核成绩评审所申报的新开发或新改进课程。 8) 集团人力资源部将汇总评审通过的新开发或新改进课程名录，报集团总裁签批。 9) 由集团总裁签批的新开发或新改进课程， 将被列入《集团培训课程库》，课程内容可作 为 正式培训内容讲授。 第三章 费用管理 一、 课程开发费 1、课程开发费领取规定： 所申报课程已通过备课会审查评定的，课程开发人员均可按规定 领 取该费用。 2、课程开发费标准： 课程标准 课程长度 课程开发费用 讲义要求 3 小时(0.5 天) 有课程简介，讲义 PPT 页数不少于 30 页 300 元 6 小时(1 天) 有课程简介，讲义 PPT 页数不少于 60 页 500 元 6－12 小时 有课程简介，讲义 PPT 页数不少于 90 页 800 元 3、课程开发费的领取： 集团人力资源部将通知各制造公司已通过备课会评定的课程及具体开发费， 该费用将根据课 程 的讲授次数分次发放，此费用同授课费用一并由申请培训公司承担。 具体见《课程开发费 发放 方式及要求说明》 课程开发费用 300 元 发放方式及要求说明 分 10 次发放，每次 30 元 每次发放将在该课程授课后随授课费一并发放，直至累积发放满 300 元 500 元 分 10 次发放，每次 50 元 每次发放将在该课程授课后随授课费一并发放，直至累积发放满 500 元 800 元 分 10 次发放，每次 80 元 每次发放将在该课程授课后随授课费一并发放，直至累积发放满 800 元 二、集团内部讲师授课费 1、授课费领取规定： 1) 凡授课的集团内部讲师均可按规定领取授课费。 2) 凡由集团人力资源部或各公司人力资源部正式组织的培训项目方可领取授课费。 3) 内部讲师按授课费用标准领取授课费，授课费由申请培训单位支付。 如授课地点不在讲 师 工作地，所发生的餐饮、住宿、交通以及出差补助等费用由申请培训单位支付。 4) 授课结束后，培训组织者负责填写《集团内部讲师授课费用结算单》，并连同《集中内训 申请表》、培训签到表、培训评估总结的复印件一起交给集团内部讲师。 5) 集团内部讲师在收到培训组织者发来的《集团内部讲师授课费用结算单》及《集中内训表》、 培训签到表、培训评估总结的复印件后， 会同课程大纲等资料交至所在公司人力资源部 或 集团人力资源部，各公司人力资源部或集团人力资源部审核后交财务部报销。 2、授课费用标准： 初级讲师 中级讲师 高级讲师 资深讲师 工作时间 30 元/小时 50 元/小时 80 元/小时 100 元/小时 非工作时间 80 元/小时 100 元/小时 120 元/小时 150 元/小时 3、授课费的领取： 集团内部讲师在授课结束后提交所要求资料后按规定领取授课费。授课费用由申请培训公司 承 担。 第五章 相关培训管理表格 一、培训管理流程 1、集团内部讲师管理流程(附一) 二、培训管理表格 1、集团内部讲师资格申请表(附二) 3 、备课会认证表格 ( 附四 ) 4 、备课会分析表格 ( 附五 ) 5 、集团内部讲师授课费用结算单 ( 附六 ) 附一 集团内部讲师管理流程 申报 集团内部讲师 审核 公司总经 各公司人力资源 部汇总 n y 各公司人力资源部 组织备课会 集团人力资源 y 部 审核 备课会后资料返回 集团人力资源部 授予集团内部讲师证书 yes 集团总 裁 y 本公司财务部领取授 课费 ( 课程开发费 ) 内部讲师授课后 本公司人力资源 部 审核 附二： 集团内部讲师资格申请表 员工个人背景 姓名： 所在公司及部门： 现岗位： 申报课程资料 一、 课程名称： 二、 课程名称： 三、 课程名称： 四、 课程名称： 五、 课程名称： 六、 课程名称： 每门课程所附相关资料要求如下： 1、培训主题 2、课程目标 3、课程目的 6、 时间安排 7、培训方法 8、培训辅助工具 申请前 3 个月的授课时数： 申请前 3 个月的授课人次： 申请前 3 个月授课学员意见反馈评估： 公司人力资源部审核意见： 4、听众分析 5、组织结构 9、讲义 PPT 附三 内部讲师资格申请汇总表 申报企业名称： 序号 申请集团内部讲师姓名 所在部门 现岗位 公司人力资源部汇总： 总经理审核： 日期： 日期： 课程名称 附四： 备课会认证表格 主讲人个人背景 姓名： 所在企业及部门： 现岗位： 备课会内容 组织者： 日期： 性质： 1、资格考核 2、课程考核： 新开发 课程题目： 课程目标： 针对对象： 课程长度： 针对对象： 内容简介： 组员名单： 备课会人员认可签字： 1、备课会人员认可签字： 意见： 2、备课会人员认可签字： 意见： 3、备课会人员认可签字： 意见： 4、备课会人员认可签字： 意见： 5、备课会人员认可签字： 意见： 备课会组织者签字： 新改进 附五： 备课会分析表格 课题： 主讲人： 评定内容/分数 1分 2分 课程考核内容/分数 一、 课程内容 1、课程内容的针对性(适用范围) 2、明确有效的学习目的 3、详实有说服力的信息材料 4、 内容的层次及模块化组织 5、课程组织严密的逻辑性 以上对课程考核分数总计： 集团内部讲师资格考核内容/分数 二、 组织形式 1、对视听器材的灵活应用 2、所提问题的明确针对性 3、学员的适当参与度 三、授课技巧 1、仪表、风度 2、表达能力(口语、肢体语言) 3、课堂控制能力 4、 临场应变能力 5、幽默感(趣味性) 以 上对集团内部讲师资格考核分数总 日期： 3分 4分 5分 计： 备课会组员签名/日期： 附六： 集团内部讲师授课费用结算单 集团内部讲师姓名： 集团内部讲师所在企业： 课程名称： 课程长度： 培训时间： 培训地点： 培训对象： 学员评估： 授课费核定： 该课程开发费核定： 培训组织者意见： 授课人签字： 集团内部讲师所在公司人力资源部意见： 备注： 领款人签字： (一联财务存档，一联人力资源部存档) 附件： 整年度培训管理工作时间安排 1、企业人力资源部每月初 3-5 日向集团人力资源部提交上月培训工作报告和本月培训计划。 2、企业各部门按月向企业人力资源部提交培训工作报告(由各部门培训联络员完成)。 3、各制造公司每年 10 月开始进行年度培训需求调查，并提出本企业年度培训需求调研分析 报告。 4、集团人力资源部每年 11 月初将《企业年度培训计划及预算表》发给各制造公司。 5、各制造公司人力资源部 11 月中旬完成《企业年度培训计划及预算表》。 6、各制造公司人力资源部每年 1 月 20 日前向集团人力资源部提交《当年度培训计划及预算》、 《上年度培训总结及分析》。 7、各制造公司人力资源部在每季度初向集团人力资源部提交本企业《上一季度的培训工作报 告》。 8、年度计划外集中由企业内部讲师培训的课程需提前一个月向集团人力资源部提出申请。 9、年度计划外集中由外部讲师培训的课程需提前一个半月提出申请。
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5新员工入职培训计划实施
新员工入职培训方案实施 一、准备工作 1、发通知 2、确认培训时间、地点 3、确认讲师 4、使用设备检查 二、致欢迎词 1、介绍讲师 /2、介绍此次培训的安排 三、破冰 游戏、互动 四、培训过程的跟踪 1、减少意外发生 2、出现意外及时跟进解决 五、课间的音乐 1、开课之前可以放激情一点的音乐 2、课间可以放一些舒缓的音乐 六、培训评估 一级、二级评估 七、培训后的效果跟踪
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7、团队建设与管理-团队建设与团队管理-团队建设能力培训
团队建设与管理 团队建设与团队管理 团队的力量 21 世纪的舞台上少了战场上的硝烟，多了商场上的竞争，这 是一个追求个人价值实现与团队绩效双赢的时代。 比尔盖茨讲，“大成功依靠团队，而 个人只能取得小成功”。团队能够完成个 人所不能完成的任务。 联想提出的口号是“打造虎狼之师”， 它塑造的员工是既要像兽中之王老虎那样 拥有“以一当十”的王者风范、英雄气概、 雄厚实力，又要有像群狼那样分工合作， 精诚团结的“以十当一”的精神，每个人 知道自己在团队中的位置和作用，把个人 目标与团队共同目标合二为一。这正是联 想能够做大做强的原因之一。 . 为什么人多力量却不一定大？ 华盛顿合作规律说的是：一个 人敷衍了事，两个人互 相推诿，三个人则永无 成事之日。多少有点类似于我们 “三个和尚”的故事。人与人的合作 不是人力的简单相加，而是要复杂和 微妙得多。一个人一分钟可挖一个洞， 六十个人一秒种却挖不了一个洞。这 种团队协作中出现内耗的现象被称为 邦尼人力定律。 . 怎样才算是具备团队精神？ 1 . 2 团结互助，精诚合作： 平等友善，乐于沟通： 团队精神的核心，实际上 就是合作的精神。合作关 系到每个人的生存之道。 良好的沟通能力是团队合 作的关键，没有沟通就没 有团队精神。 团队智慧：利他就是利已 六分原则：先让别人多赢 11 Click to add 三赢思维：大家好才是真的好 22 Click to add 付出与回报永远成正比 13 Click to add 4 字真言：退、让、舍、给 24 Click to add 团队定义 团队是由一群有共同目标、优势互补的群体组成，他们对共同目标、 行动方法彼此承诺与负责。 管理学家罗宾斯认为：团队就是由两个或者两个以上的，相互作用， 相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。 沟通、领导、协作… 目标、信任、责任、技能、 团队误区 误区一：“冲突”会毁了整个团队 误区二： 1+1 一定大于等于 2 误区三：“个性”是团队的天敌 热播的电视剧《亮剑》中，日军司令官对八路军 的战斗力发出了感慨：一群几乎全部由农夫组成 的队伍，用着已经被淘汰的汉阳造，一到冬天就 为没有棉衣发愁，为什么能击败装备精良、训练 有素的日本正规军呢？除了李云龙们的指挥得当， 敌人们的愚蠢外，革命队伍追求民族解放和而迸 发出来的强大地团队精神是胜利的力量源泉。 结果导向 下属（供应商）角色：做好才是做了 九段秘书测试：请问你员工是几段？他的结果值多少钱？ 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发纪录 要跟踪 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发纪录 要跟踪 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发记录 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提思量 发通知 抓落实 重检查 勤准备 发通知 抓落实 重检查 发通知 抓落实 发通知 一段 600 元 五段 2000 元 四段 1500 元 三段 1000 元 二段 800 元 做流程 八段 7000 元 七段 5000 元 六段 3000 元 九段 1 万元 到位的力度与发展的速度成正比。 在别人应付时，以最负责的态度去工作； 在别人浅尝辄止时，将工作做深做透； 在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做 了” 在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得 最佳效果； 在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意 料… 3 个“不要”：远离问题 1. 不要等灾难发生后才开始重视 ； 2. 不要等失误造成之后才后悔 ； 3. 不要等问题成堆了才知道反思 。 3 个“不放过”：处理问题 1. 找不到问题决不放过； 2. 找不到解决问题的方法决不放过； 3. 不处理具体的责任人绝不放过。 3 个“万一”：减少问题 1. 2. 3. 万一出现意外和变化，怎么办？ 万一我体会错了别人的意思，怎么办？ 万一别人没有真正体会我的意思，怎么办？ 责任逻辑 拥抱责任：责任胜于能力 有人说，许三多是“傻子”，许三多真傻吗？ 许三多的 “ 傻”，是一种大智若愚，是对己、对人、对企业负责的精 神。对许三多而言，当兵就要有个兵样子，这是对自我价值的高度认同。 大智若愚的 “傻”是一种境界，更是一种智慧。 人们为什么对责任 敬而远之？ 趋利避害 责任是一种“压力”，责任是一种“约束” 责任是一种“负担”，责任是一种“累赘” 组织危机的症结在于责任缺失！责任缺失的根源是员工趋利避害的人 性未能得到合理引导。 没有应不应该、只有愿不愿意； 解决问题第一、追究责任第二； 负起全部责任、你唯一的选择； 大胆拥抱责任、不要推缷责任； 即使出现问题、带上方案请示。 投资与回报的哲学思维 付出 = 回报，拥抱责任 = 拥抱财富； 批评 = 补品，检讨缺失 = 补充能量； 挫折 = 存折，经历磨难 = 积累经验。 思 考： 为什么员工总有很多“道理”，让你觉得他事情没做好是 有原因的？ 为什么开车的司机要非常专一与用心，而乘客可以任意地 欣赏沿途的风景？ 关键问题： 责任是否锁定？责任会不会跳来跳去？ 僵化—优化—固化 别让猴子跳回你的背上 责任陷阱 1 ： 请示 =？ 推责 请示或讨教（下属） & 帮助或解决（上级） 管理者竟然成了“首席拖延官”； 上级总是没有时间，下属却没有工作； 心中感叹“蜀中无大将”； 责任人越多，个体责任心下降 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫 病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是 85% ，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到 31% 。 在另外一次实验中，他们让一座建筑屋的门底冒烟，如果只有一 75% 概率报警。然而同样的冒烟事件 中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到 38% 。 个人的时候，这个人会有 一对一责任：千斤重担人人挑，人人头上有指标！ 给时间、给空间、给态度 ３给法则 建立内部客户制度 建立内部客户服务流程； 360 度评价系统； 内部客户投诉制； 岗位轮换和代理制。 有效沟通与团队协作 人间有四难 相爱容易相处难！ 相处容易理解难！ 理解容易沟通难！ 沟通容易开口难！ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25 ％ ，其余 75 ％决定于 良好的人际沟通； 哈佛大学就业指导小组 1995 年调查结果显示，在 500 名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82 ％。 良好的人际沟通与协作 影响组织沟通的因素 链接：沟通漏斗原理 沟通与协作的五大思维 沟通：鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。 沟通步骤：编码、解码、反馈 技巧、态度、知识、文化背景 编码 信息 信 特定 息 者 信息 发 送 解码 信 者息 接 收 扭曲 干扰 “ 理解”了 的信息 解码 反馈 编码 沟通的三种表现： 沟通感染力分布因素 言语 7% 肢体语言 55% 语气 38% 语气 肢体语言 言语 倾听的艺术 倾听的层次 事实上，大概 60% 的人只能做到第一层次的倾听， 30% 的 人能够做到第二层次的倾听， 15% 的人能够做到第三层次的倾听， 达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多 5% 的人能做到了。我们 每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的 倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感 兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程 积极倾听 : 用词、语调和动作 用词： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调： 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光 接 触 ，身体动作与谈话者一致 有效的倾听技能 使目光 接 触 使听者与说者的 角色顺利转换 排除外界干扰 展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情 控制情绪 复述 不要多说 避免中间 打断说话 提问 避免分心的 举动或手势 沟通的策略 说对方想听的、听对方想说的 弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 设身处地、不要打断； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所 积极探询说者想说什么； 用对方乐意的方式倾听； 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清； 让对方听得进去 让对方听的乐意 让对方听的合理 (1) 时机合适吗 ?(2) 场所合适吗 ?(3) 气氛合适吗 ? (1) 怎样说对方才喜欢听 (2) 如何使对方情绪放松 (3) 哪部分比较容易 接 受 (1) 先说对方有利的 (2) 再指出彼此互惠的 (3) 最后指出一些要求 构建团队凝聚力 一流的主管，员工为他打拼！ 二流的主管，和员工一起打拼！ 三流的主管，每天自己打拼！ 四流的主管，没有机会打拼！ 五流的主管，员工找他拼命！ 更多不入流的，从不学习如何成为一流的主 管…… 你的团队属于哪一种呢？ Who is the leader 谁是真正的领导？ 案例：愿意为斯巴达克斯献身的奴隶 如果团队不是被管理者领导，而是被 好的想法领导着，这会怎么样？ 领导是什么？ 你是领导吗？回头看看有没人跟随？！ 大凡自己以为是领导却无人跟随的人，只是散步而已！ 领导即是影响的艺术或过程 ，以便一群人能心甘 情愿的朝组织目标奋斗。 引领追随者为某些目标奋斗，而目标体现了领导 及其追随者共同的价值观、需求、抱负。 3 题 个基本问 战略原点：靠什么凝聚人心？ 秘密武器：靠什么获得权力？ 行为准则：靠什么赢得信任？ 如果企业不是被管理者领导，而是被好的想法领导着，这会怎么 样？ 一个企业用来凝聚人心的东西有三个： 远景，使命 核心价值观 战略目标 远景与核心价值观解决“灵魂需求”，战略目标解决“物质需求”。 世界优秀企业之所以长盛不衰的秘密之一，就是将人性化的理念与商 业化的操作成功地融为一体。 使命、愿景、价值观 愿景可以激励人 ! 愿景可以团结人、吸引人才！ 愿景是团队困难时或不断变化时的 方向舵！ 愿景是在竞争中取胜的有力武器！ 愿景能够把团队凝聚成一个共同体。 愿景概括了团队的未来目标、使命 及核心价值，是团队哲学中最核心 的内容，是团队最终希望实现的图 景。 它就像灯塔一样，始终为团队指明 前进的方向，指导着团队的经营策 略、产品技术、薪酬体系甚至商品 的摆放等所有细节 --- 团队的灵魂 领导者应该做些什么？ ① 不但要让员工们抱有梦想，而且还要拥抱它、实践它。 ② 深入到员工们中间，向他们传递积极的活力和乐观精神。 ③ 以坦诚精神、透明度和声望，建立别人对自己的信赖感。 ④ 坚持不懈地提升自己的团队，把同员工的每一次邂逅都作为评估、 指导和帮助他们树立自信心的机会。 ⑤ 有勇气，敢于做出不受欢迎的决定，说出得罪人的话。 ⑥ 以好奇心、甚至怀疑精神来监督和推进业务，要保证自己提出的问 题能带来员工们的实际行动。 ⑦ 勇于承担风险、勤奋学习，亲自成为表率。 ⑧ 懂得欢庆。 糟糕中层的八大“罪状” 教导：组织长青的按纽 一个杰出的个人和一个世界级的领导者之间最大的区别在 教导型 领导者 教导他人的能力。领导者不能只有内在的知识， 于 还要能够将这些知识传达出来，以便让他人理解并促进他 人的成长。 未来成功才是判断领导者是否成功的最终标准。 如果你是一个成功的领导者，那你应该记住的事情是你曾 培养过多少 接 班人。 “ 离场”管理 1. 告诉他该做什么（职责）； 2. 告诉他做好的标准是什么（标准）； 3. 训练他如何做好（培训）； 4. 让他去做（授权）； 5. 反复修正，直到你可以离场（检讨）； 6. 去做更应该做的事（开拓）； 7. 让他也学会并实践 1-7 步骤（复制）！ 激励：创造执行的关键 通过激励创造执行 马斯洛的需要层次“金字塔” 自我实现 需要 （充分发挥自己 的才能，在事业上 有所建树的需要） 高 尊重需要 （自尊和被人尊重的需要） 社交需要 （友谊、结社等需要） 低 安全需要 （保障人身安全等需要） 生理需要 （人类生存的最基本的需要，如对衣、食、住等方面的 需要） 人的需要以 层次形式出 现，在较低 的需要满足 后，人们才 能上升到较 高层的需要 追求。 赫兹伯格——双因素理论 只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素 只能消除人们的不满，但不会带来满意感。 激励员工 赞美激励法 让你的 下属“动”起来 指导激励法 关心所有人 关注几个人 挖掘潜力 引爆活力 激励关键：即时性 激励策略 : 创造感动 迫使进化：没有紧迫感、就没有行动 思考：焦点放在优秀员工还是末位员工身上 谢谢您的支持！
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企业营销类岗位360度评价要素表.doc
企业营销类岗位 360 度评价要素表 使用说明： 1. 该表所罗列的评价要素是以企业内营销类岗位为基础设定的。 2. 评价等级由 A-E 是由高评价到低评价的顺序排列。 3. 评价等级描述中红色字体部分的要素，对于营销人员来说是尤为重要的部分，换言之，建 议贵公司在实施中将它们进行优先选取，或在评价时的权重相较其他要素应设定得高一些。 4. 在实施中，建议贵公司可选取其中较为符合企业现状的要素加以排列组合，并根据职位类 别的不同附加个性化量化标准。 序 号 评价要项 评价等级 优秀 良好 1 计划能力 称职 基本称职 不称职 2 执行能力 境的变化，迅速调整计划 工作目标明确、并能制定具体可行的实施方案；当环境条件发生变化时，迅速对计划做出 有效的调整 有短期的工作计划；能根据内外环境的变化进行一定调整 工作计划模糊，制定不及时；对内外环境变化缺乏认识，反应较为迟缓 工作无计划，随意性很大；不懂变通，漠视内外部环境变化，直到问题发生后才能意识到 事情的严重性 经常提前、超标准地完成任务 良好 能够独立工作，按时、按质完成工作范围内的各项任务，偶尔超出常规标准 称职 基本能按时、按质完成任务，但有时需要他人协助 基本称职 偶尔延迟完成任务，或者未达到岗位要求，有待改进 不称职 经常不能按时完成任务，且显著低于岗位的基本标准 良好 沟通协调 能力 积极搜集各方面信息，系统分析复杂问题，建立长期的工作计划；前瞻性地预测内外界环 优秀 优秀 3 评价等级描述 称职 能以清晰、具有说服力的方式表达自己的想法，保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害， 能针对不同听众调整适当的语言和表达方式，争取多方合作 能较为清晰地表达自己的想法，善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地 给予反馈，说服他人配合自己 尊重他人，能倾听别人的意见观点，基本能表达明白自己的主要观点，维持良好的工作关 系 基本称职 经常固执己见，与他人沟通不良，对工作的顺利开展有一定的影响 不称职 很难与他人沟通，经常与人冲突、争吵，对工作有很大的负面影响 优秀 良好 4 专业知识 技能 称职 基本称职 不称职 优秀 良好 5 学习能力 称职 基本称职 不称职 优秀 6 创新能力 了解岗位所需的最基本的知识，在别人的帮助下可以开展岗位相关的工作任务 对本岗位所需专业知识知之甚少，且难以将知识运用到实际工作中，常常需要充分的帮助 和指导才能完成本职工作 深入了解专业领域当前最新的知识和管理工具，能够意识到将其与公司的管理需要联系起 来，及时应用这些新知识和工具 了解专业领域的最新发展情况，善于吸收和利用前人已经取得的工作成果，利用各种时间 和机会提高专业技能 主动了解工作当中的细节和技术，愿意并善于向其他同事学习，获得必备的工作知识或技 能 上级要求或碰到问题时才会去钻研资料、学习新知识，专业技能提高不大，尚需加以训练 不愿意更新自己的知识结构，在工作中不注意向其他人学习，专业技能水平停滞不前 具有独特的观察视角，经常能发现别人看不到的问题，不断提出新想法、新措施，并采取 积极充分的行动来改善工作绩效 能够模仿其它部门或组织的做法，进行有限的创新 工作因循守旧，缺乏创新 优秀 能够准确掌握文字、语言尚未表达出来的深层含义 良好 能够正确、快速理解文字、语言所表达的意思，并领会其核心思想，把握其要点 称职 能正确理解文字、语言所表达的基本意思，领会其思想 优秀 良好 能力 基本掌握岗位所需的专业知识，且运用到实际工作中，能独立完成一些简单的工作任务 有一定的创新思路，尝试自己工作上不曾经历的创新方法 不称职 8 力，能处理一般复杂度的任务 称职 基本称职 分析判断 熟练掌握岗位必备的专业知识，掌握工作的技巧、要领和要诀，具有较强的实际运用能 工作方法有创新，积极发现管理内部存在的问题，并提出合理化建议 不称职 理解能力 的、复杂的任务 良好 基本称职 7 精通本岗位的知识、流程或管理工具的使用，并有效结合实际工作，能够处理富有挑战性 称职 基本称职 不称职 能基本理解一些简单的文字、语言的表面含义 经常错误理解文字或他人语言的含义，造成误会 能系统地将复杂的问题或处理过程分解成小部分，使之更容易把握，并前瞻性地作出准确 的判断，找出最有效的解决问题的方法 能够对一般复杂度的事物进行准确分析，把握事物的本质与关键；善于把握时机做出客观 准确的判断 能够对简单的事物进行准确分析，根据已有的经验和常识发现问题的本质；并能对当前面 临的问题作出正确的判断 对事物的分析有误差，但基本能理解问题发生的主要原因；不能及时对当前所面临的问题 作出正确的判断 不能准确分析事物发生的原因，经常判断错误 优秀 良好 9 主人翁意 识 称职 基本称职 不称职 优秀 10 纪律性 称职 基本称职 不称职 意识 意识 楷模 偶有违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件现象，但尚能知错就改 经常违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件，且屡教不改 具有非常饱满的工作热情，勇于挑战、不畏艰难，能独到地去提前创造机会或避免问题； 工作中经常主动加班加点，为完成工作目标付出远超过要求的努力 主动接受挑战，当发现某种机遇或问题时不坐等指示，积极采取行动，时常为完成工作目 标付出额外劳动，即使没有受到要求 对工作不挑不拣，能自动自发地完成分内的工作任务，在他人的指导和支持下能克服一些 困难 交办的任务常需他人监督才能完成，遇到困难就退缩，不出成果 无论怎么督促不上进，对工作挑挑拣拣，避难就易，经常阳奉阴违、敷衍工作 具有较强的责任感，对工作认真负责，从不推卸责任 称职 责任感一般，基本认真履行岗位职责，敢于对自己的工作负责，知错就改 责任感较差，勉强能履行岗位职责，时常为自己工作的失误寻找借口 责任感极差，本职工作粗心大意，经常想方设法逃避责任 优秀 与人协作无间，在本职工作外尤能欣然与人合作 良好 主动配合各相关部门及岗位的工作，乐于助人 称职 肯应别人要求帮助他人分担自己能够履行的工作 不称职 客户服务 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件，并能约束周边同事，堪为公司其他员工的 良好 基本称职 14 凡事以自身利益为中心，损公肥私，经常散播有损公司形象的言论 具有极强的责任感，办事认真、严谨，注重细节，勇于承担责任 不称职 服务协作 不做损害公司利益的事，不能为公司利益主动做自我牺牲 优秀 基本称职 13 的整体利益作奉献 能较好地遵守公司制度、劳动纪律及各类文件，公司员工基本认可 良好 责任感 言行举止自觉维护公司形象，并能主动制止他人发表对公司的负面言论；有时愿意为公司 称职 优秀 12 公私分明，严以律己，不损公肥私，有一定的奉献精神 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件，无违纪现象 不称职 主动性 以满足组织需要 良好 基本称职 11 作风严谨，始终将组织需求置于个人需求之上，从不考虑个人的得失，主动牺牲个人利益 优秀 只考虑本职工作，仅在必须协调的工作上与人合作 态度散漫，但求自己方便，不肯与他人合作，且经常与他人做无谓的争执 敏锐把握客户潜在的需要，从客户的长远利益出发为其提供服务，经常支出自己的个人时 间去帮助客户 良好 称职 基本称职 不称职 理解客户真正的需求，并找出符合其需求的产品或服务，付出很多额外的精力来满足客户 的需要 为客户着想，与客户在共同的期望上保持清晰的沟通，提供有帮助的信息给客户，并提供 亲切愉快的服务 对客户提出的询问、要求、抱怨进行追踪，与客户保持沟通，但不刻意探究客户的根本需求 或问题所在 对客户的需求缺乏清晰的了解，对于客户提出的问题不予响应或不愿意采取行动来满足客 户的需要
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中国培训方案策划
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 中国企业管理培训方案策划 策划和设计新世纪之初中国企业管理培训方案是一个复杂的系统工程。至少应研讨四个 主要问题：培训什么？怎样培训？谁来培训？培训得怎么样？ (一）培训什么？ 这涉及培训对象、培训目标、培训内容；趋向是：减少些共性的东西，增加些特色的东西。 培训对象上，可分为高层管理人才、中层管理人员、高中层管理的后备人员、专业技术人 员、一般科员五种类型。重点应是前三种。培训对象还要注意不同规模、不同产业（行业）、 不同地区、不同经济成分等方面企业类别的种种差异性。 培训目标上，高层管理人才及其后备人员，主要从宏观视野、超前思维、创业精神、战略 决策、领导艺术、经济法律、商业道德、社会责任、政治头脑等方面来确立；中层管理人员及 后备人员，主要从全局观念、部门职能、合作精神、策略原则、专业技能、法律常识、职业道德、 创新意识、公民权责等方面来确立；后备人员应根据不同层次在理想、抱负、进取心、自信、 自强、自重、竞争能力、团队精神等方面提出更多要求。专业技术人员和一般科员管理也要设 定相应的目标和要求。 培训内容上，要根据不同的对象和目标分别设置知识扩充和更新的课程（项目），智能 训练和强化的课程（项目），品行树立和提高的课程（项目），理念培育和升华的课程 （项目）。高层管理人才的课程（项目）设置拟多一点“宽、新、高”，要注重提高以思维 能力为中心的智力；中层及中层以下的管理人员的课程（项目）设置拟多一点“专、新、 实”，要强调训练熟练的操作性更多的技能。课程（项目）设置上还应有综合型（如将 “九五”工商管理培训课程修定后滚动为“十五”工商管理培训课程，发展变革中的 MBA 课程或 EM-BA 课程）、专项合成型（如上海企业管理培训中心承担的现代企业各类高级经 理的考培项目经修定后，作为上海市紧缺人才培训工程的重点项目从本世纪 90 年代滚动到 新世纪）、模块选拔型、单科强化型等。教材、案例则根据不同的对象、目标、内容及组合形式 加以精选或编印。 （二）怎样培训？ 这涉及培训方式和培训方法；趋向是：减少些讲授，增多些自学、研讨、模拟、实习。 传授式培训。脱产、半脱产、业余的集训式办班，并以面授为主，这种较传统的培训方式， 经不断革新后还将长期保留；传统的刊授、函授方式也不会马上消失；通过电脑网络、电视 网络来面授和其他方法的传授将日新月异地不断发展，从近程到远程，从单一选择到多种 选择，从单向传授到双方对话，以至出现虚似课堂……。从中国大多数企业、培训机构、受 训者及其家庭条件等实情出发，新颖的信息网络式传授和训练，在 21 世纪初还不可能大面 积普及推广。况且真实的面授对于教学双方、学员之间在心理上、感情上和培训效果上均有 电视或电脑网络上的面授以及其他传授所无法比拟、无法取代之处。 研讨式培训。无论什么途径。教员的讲授均要逐渐减少，真正做到“少而精”；而组织专 题讨论、案例分析、学员论坛则要切实有效地大大增强。围绕一个精选的主题，组织学员充 分准备、认真研究、热烈讨论、相互启发、引起争论，可以形成共识，也可以求同存异。教员 不仅参与其中，而且要归纳评述。关键是充分调动学员学习的主观能动性，提高其创造性 学习和创造性思维的兴趣和能力。 模拟式培训。创造最大限度接近现实的情况环境，根据不同的培训内容进行“实战式” 的训练。既可以选择群体（团队）方式，也可以选择个体方式。关键也是充分调动学习训练 的主动性创造性，提高学员的智力或技能。 实习式培训。选择和建设可供有效实习的基地，让学员拜优秀企业家或经验丰富的管理 者为师，挂职或不挂职地参与先进企业的管理经营，最后要有实习报告。这主要适用于后 备人员及专门需要的现职人员，高层次者要参与实习企业的决策，其他层次者也要承担实 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 际的工作。 上述各种培训方式可以交叉组合，相辅相成。此外，组织参观考察、社会调研、参与企业 诊断等也不失是可供选择的培训方式和方法。 (三）谁来培训？ 这主要涉及培训主体，同时涉及培训体制机制；趋向：培训主体多元化、企业培训自主 化，培训资源配置市场化，政府调控间接化，培训市场监管法制化，培训合作国际化。 培 训主体上，可分为个人自我培训、企业自行培训、管理院校（中心）培训、社会多元培训、二 元或多元合作培训（包括国内合用、国际合作）。一般情况下，政府和行业的行政机构不应 成为培训主体，不宜直接进行培训。除个人自我培训以外，企业和社会的培训机构的资格 均要进行必要评估与认证。面向 21 世纪的需要，要培植或再造一批市场化、多功能、知识创 新型的管理院校。 培训体制机制上，一是企业培训自主化。从现在搞试点开始至 2005 年，绝大多数实行现 代企业制度的国有企业，都应建立核心是企业真正拥有教育培训自主权的现代企业教育制 度。有条件的非国有企业也会建立和完善企业自主的教育培训体系和制度。 二是培训资源配置市场化。积极创造和培育各类培育机构（包括公共机构和民营机构、中 央机构和地方机构、管理院校和普教院校）之间在管理培育上公平竞争的环境，使培训资 源（基地、师资、供求信息等）在市场化进程中真正实现优化配置，培植和发展管理培训市 场的中介机构，鼓励和推导公共培训机构的产业化。三是政府调控的间接化和培训市场监 管的法制化。各类企业和社会的培训机构，在市场化、产业化过程中均应接受政府和行业主 管机构的调控、指导和监管，要注重间接化、规范化、法制化。 （四）培训得怎么样？ 这涉及培训质量和成效；趋向是：正确处理培训数量和质量、投入和产出、学习和运用等 关系，强调质量、效益、效用。 管理培训不能不讲培训数量和规模，否则就很难讲培训的整体质量、效益、效用。但是一 定要视质量和成效为生命。加大投入，按现代化的标准和要求加强硬件（培训设施、设备 等）和软件（师资和管理人员队伍、信息、流程规范、相关的制度等）的建设。培训机构要建 立和完善企业管理培训的全面质量保证体系；政府和行业的主管机构要建立和完善企业管 理培训的全面评估和督查体系。要强调首先"培训培训者"，培养和造就一批高素质培训专家 和培训机构（项目）管理专家。 管理培训要兼顾经济效益和社会效益。要十分计较投入产出率，注重资金成本和时间成 本，尽可能降低成本，增加收益。要通过规范和完善培训过程中的考试考核、培训过程中的 跟踪调查和合理测评、对企业和社会培训机构之间的比较研究和评价等途径，探索企业管 理培训成效的科学评估体系。 总之，在理论与实践的结合过程中正确地分析和解决了上述四个主要问题,就大体能够 划和设计出一幅 21 世纪中国企业管理培训方案的蓝图，或者说提供了一个可供参考的框架 或者基本思路。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 企业培训方案设计 随着社会的飞速发展，在组织人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛的认识到人 的重要性，以人为本的理念已渐渐深入人心。企业或事业惟一真正的资源是人，管理就是 充分发挥人力资源以做好工作，员工是组织的血液，他或者使你的事业轰轰烈烈，或者使 你碌碌无为，不同组织间的竞争即成为人才的竞争，这一点已经达成识。中国的高校走出 的学生参加工作以后需要不断通过培训来求得自身的发展，也是企业培养员工必须经过的 培训 中国高校毕业的大学生参加工作以后理论知识与实战脱节很多，需要接受新的培训来拟 补自身的不足，这使企业认识到培训员工的重要性。认识到培训的重要性不等于就能做好 培训工作，因为培训工作的完成需要完整的培训方案，才有好的培训效果，但要取得好的 培训效果，则必须要有好的培训方案。如何设计企业有效的培训方案，自然成为企业研究 的重点。 一、 培训理论的研究及发展 改革开放以来，我国把工作重点转移到以经济建设为中心，人们渐渐重视起培训工作， 特别是在今天市场经济条件下，对培训工作的研究越来越多，但何为培训，却是各抒己 见。 培训：指各个组织为适应业务及培育人才的需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计 划的培养和训练，使其适应新的要求不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更能胜任现职 工作，及将来能担当更重要职务，适应新技术革命必将带来的新知识结构、技术结构、管理 结构和干部结构等方面的深刻变化。 总之现代培训指的是员工通过学习，使其在知识、技能、态度上不断提高，最大限度的使 员工的职能与现任或预期的职务相匹配，进而提高员工现在和将来的工作绩效。 培训理论随着管理科学理论的发展，大致经过了传统理论时期的培训（1900—1930）、 行为科学时期（1930—1960）、系统理论时期的培训（1960—现在）三个发展阶段。进入 90 年代以后，组织培训可以说已是没有固定模式的独立发展阶段，现代组织要真正搞好培训 教育工作，则必须了解当今的培训发展趋势，使培训工作与时代同步，当今世界的培训发 展趋势可以简单归纳以下几点： 其一、员工培训的全员性。培训对象上至领导下至普通的员工，这样通过全员性的职工培 训极大的提高了组织员工的整体素质水平，有效的推动了组织的发展。同时，管理者不仅 有责任要说明学习应符合战略目标，要收获成果，而且也有责任来指导评估和加强被管理 人员的学习。另外，培训的内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环节。 其二、员工培训的多样性。单凭学校正规教育所获得一点知识是不能迎接社会的挑战，必 需实行终身教育，不断补充新知识、新技术、新经营理论。 其三、员工培训的多样性。就是培训的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社 会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训，社会组织的业 余培训，有大学为企业开办的各类培训班。 其四、员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳为组织的发展计划之内，在组织内设有 职工培训部门，负责有计划，有组织的员工培训教育。 其五、员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职 人员的权利与义务，而且以立法的形式筹措培训经费。 二、如何设计员工培训方案 （一）培训需求分析 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 组织作为市场竞争的主体，它必须是理性化，以经济人的眼光来看待一切。培训活动的 成本无论从费用、时间和精力上来说，都是不低的，培训是要冒一定的风险。因此在是否进 行培训前需要进行需求分析，根据需求来指导培训方案的制定，要有的放矢，不能单纯的 为培训而培训。 培训需求分析是从多维度来进行，包括组织、工作、个人三个方面。首先，进行组织分析。 组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目标与战略要 求。根据组织的运行计划和远景规划，预测本组织未来在技术上及组织结构上可能发生什 么变化，了解现有员工的能力并推测未来需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要 在哪些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前期的长短， 不致临渴掘井。其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技 能和能力。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要 求的进行比照，发现两者之间是否存在差距。研究工作者本人的工作行为是与期望行为标 准之间的差异，当工作大于能力时，则需要进行培训，通过提高能力，达到员工的“职 能”相一致。由于培训的对象是员工，能否做好工作取决于诸多因素，培训并不是万能 的，而且培训要讲求成本收益。因此，看培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变。 如果聘用了技能不符合要求的人，则不是培训能解决的问题，不需要培训，存在这样的问 题培训能解决时，则进行员工培训，设计具体的培训方案。 （二）培训方案各组成要素分析 培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备 以及培训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南，一份详尽的培训分析需 求就大致勾画出培训方案的大概轮廓，在前面培训需求分析的基础上，下面就培训方案组 成要素进行具体分析。 1、培训目标的设置 培训目标的设置有赖于培训需求分析，在培训需求分析中我们讲到了组织分析，工作分 析和个人分析，通过分析，我们明确了解员工未来需要从事某个岗位，若要从事这个岗位 的工作，现有员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是我们的培训 目标。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，并可在培训之 后，对照此目标进行效果评估。培训目标是宏观上的、抽象的，它需要员工通过培训掌握一 些知识和技能，即希望员工通过培训后了解什么，够干什么，有哪些改变？这些期望都以 培训需求分析为基础的，通过需求分析，明了员工的现状，知道员工具有哪些知识和技 能，具有什么样职务的职能，而企业发展具有什么样的知识和技能的员工，预期中的职务 大于现有的职能，则需要培训。明了员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差 距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目 标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。 培训目标是培训方案的导航灯。有了明确的培训总体目标和各层次的具体目标，对于培 训指导者来说，就确定了施教计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，明了学习 目的之所在，才能少走弯路，朝着既定的目标而不懈努力，达到事半功倍的效果。相反， 如果目的不明确，则易造成指导者、受训者偏离培训的期望，造成人力、物力、时间和精力 的浪费，提高了培训成本，从而可能导致培训的失败。培训目标与培训方案其他因素是有 机结合的，只有明确了目标才能科学设计培训方案其他的各个部分，使设计科学的培训方 案成为可能。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、培训内容的选择 在明确培训目的和期望达到的结果后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息 了，尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识、技能 和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需 求分析来选择。 知识培训，这是组织培训中的第一个层次。员工只要听一次讲座，或看一本书，就可能 获得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强 对新环境的适应能力，减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统 掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要成为“X”型人才，知识培训是其 必要途径。虽然知识培训简单易行，但容易忘记，组织仅停留在知识培训层次上，效果不 好是可以预见的。 技能培训，这是组织培训的第二个层次，这里技能指使某些事情发生的操作能力，技能 一旦学会，一般不容易忘记。招收新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技 能培训。因为抽象的知识培训不能立即适应具体的操作，无论你的员工有多优秀，能力有 多强，一般来说都不可能不经过培训就能立即操作的很好。 素质培训，这是组织培训的最高层次，此处“素质”是指个体能否正确的思维。素质高 的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高 的员工，可能暂时缺乏知识和技能。但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而 素质低的员工，即使掌握了知识和技能，但他可能不用。 上面介绍了三个层次的培训内容，究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具 体情况而决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般职员倾向于知识 培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异决定的。 2、谁来指导培训 培训资源可分为内部、外部资源，内部资源包括组织的领导，具备特殊知识和技能的员 工；外部资源是指专业培训人员，学校，公开研讨或学术讲座等。在众多的培训资源中， 选择何种资源，最终要由培训内容及可利用资源来决定。 组织内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验； 其次，他们希望员工获得成功，因为这可以表明他们自己的领导才能；最后，他们是在培 训自己的员工，所以肯定能保证与培训有关。无论采取哪种培训方式，组织的领导都是重 要的内容培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训，当员工培训员工时，由 于频繁接触，一种团队精神便在组织中自然形成，而且，这样做也锻炼了培训指导者本人 的领导才能。 当组织业务繁忙，组织内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，那么就要求诸于 外部培训资源。工作出色的员工并不一定能培训出一个同样出色的员工，因为教学有其自 身的一些规律，外部培训资源恰好大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人员 可以根据组织来量体裁衣，并且可以比内部培训资源提供更新的观点，更开阔的视野。但 外部资源也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力用于了解组织的情况和具 体的培训需求，这将提高培训成本；另一方面，利用于外部人员培训，组织的领导对具体 的培训过程不负责责任，对员工的发展逃避责任。 外部资源和内部资源各有优缺点，但比较之下，还是首推内部培训资源，只是在组织业 务确实繁忙，分不开人手时，或确实内部资源缺乏适当人选时，才可以选择外部培训资 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 源，但尽管如此，也要把外部资源与内部资源结合使用才最佳。 3、确定受训者 岗前培训是向新员工介绍组织规章制度、文化以及组织的业务和员工。新员工来到公司， 面对一个新环境，他们不太了解组织的历史和组织文化，运行计划和远景规划、公司的政 策、岗位职责，不熟悉自己的上司、同僚及下属，因此新员工进入公司或多或少都会产生一 些紧张不安。为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应环境，企业必须针对上面各个岗 位进行岗前培训，由岗前培训内容决定了的受训者只能是组织的新员工，对于老员工来 说，这些培训毫无意义。 对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不适应当前岗位的员工，他们的职能 与既有的职务或预期的职务出现了差异，职务大于职能，对他们就需要进行培训。对他们 可采用在岗前培训或脱产培训，而无论采用那种培训方式，都是以知识培训、技能培训和 素质培训确定了不同受训者。在具体培训的培训需求分析后，根据需要会确定具体的培训 内容，根据需求分析也确定了哪些员工缺乏哪些知识和技能，培训内容与缺乏的知识及技 能相吻合即为本次受训者。 4、培训日期的选择 培训日期的选择，什么时候需要就什么时候培训，这道理是显而易见的，但事实上，作 到这一点并不容易，却往往步入一些误区，下面做法就是步入误区。许多公司往往是在时 间比较方面或培训费用比较便宜的时候进行培训。如许多公司把计划定在生产淡季以防止 影响生产，却不如因为未及时培训却造成了大量次品、废品或其他事故，代价更高；再如 有些公司把培训定在培训费用比较便宜的时候，而此时其实不需要进行培训，却不知在需 要培训时进行再培训却需要付出更高培训的成本。员工培训方案的设计必须做到何时需要 何时培训，通常情况下，有下列四种情况之一就应该进行培训。 第一、新员工加盟组织。大多数新员工都要通过培训熟悉组织的工作程序和行为标准，即 使新员工年进入组织时已拥有了优异的工作技能。他们必须了解组织运作中的一些差别， 很少有员工刚进入组织就掌握了组织需要的一切技能， 第二、员工即将晋升或岗位轮换。虽然员工为组织的老员工，对于组织的规章制度、组织 文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋升到新岗位或轮换到新岗位，从事新的工作，则 产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得很出色，对于新岗位准备得却不一定充分，为 了适应新岗位，则要求对员工进行培训。 第三、由于环境的改变，要求不断地培训老员工。由于多种原因，需要对老员工进行不断 培训。如引进新设备，要求对老员工培训技术；购进新软件要求员工学会安装和使用。为了 适应市场需求的变化，组织都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需要对员工进 行培训。 第四、满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补 救。在下面两种情况下，必须进行补救培训；一、由于劳动力市场紧缺或行政干预或其它各 方面原因，你不得不招聘不符合需求的职员；二、招聘时看起来似乎具备条件，但实际使 用上表现却不尽人意。在作培训需求分析时，确定需要培训哪些知识和技能，根据以往的 经验，对这些知识和技能培训作出日程安排，看大致需要多少时间，以及培训真正见效所 需的时间，从而推断培训提前期的长短，根据何时需要这些知识与技能及提前期，最终确 定培训日期。 5、培训方法的选择 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 （1） www.hrtop.com 讲授法 讲授法就是讲授者通过语言表达，系统的向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其 中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求；①讲授内容要有科学性，它是保证讲 授质量的首要条件；②讲授内容要有系统性、条理清楚，重点突出；③讲授时语言要清 晰，生动准确；④必要时应用板书。 讲授法的优点：①有利于受训者系统的接受新知识；②容易掌握和控制学习进度；③有 利于加深理解难度大的内容；④可以对很多人进行培训。讲授法的缺点：①讲授内容具有 强制性，受训者无权自主选择学习内容；②学习效果易受教师讲授水平的影响；③只是教 师讲授，没有反馈；④受训者之间不能讨论，不利于促进理解；⑤学习的知识不易被巩 固。 （2） 演示法 演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成 的。演示法要求：①示范前要准备好所有的用具，搁置整齐；②让每个受训者能够看清示 范物；③示范完毕后，让每个受训者试一试；④对每个受训者的试做给予立即的反馈。其 优点是：①有助于激发受训者的学习兴趣；②可利用多种器官，做到看、听、想、问相结 合；③有利于获得感性知识，加深所学内容的印象。演示法的缺点为：①适用的范围有 限，不是所有的内容都能演示；②演示装置移动不方便，不利于教学场所的变更；③演示 前需要一定的费用和精力准备。 （3） 案例法 案例法用于教学有三个基本要求：①内容应该是真实的，不允许虚构。为了保密有关的 人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某 掩饰系数加以放大或缩小，但相互之间比例不能改变；②教学中应包含一定的管理问题， 否则便没有学习与研究的价值；③教学案例必须有明确的教学目的，它的编写与使用是为 某些既定的教学目的服务的。 案例法的优点：①它提供一个系统的思考模式；②在个案研究过程中，接受培训可得到 另一些有关管理方面的知识与原则；③作为一个简单方法，有利于受训者参与企业实际问 题的解决。案例法的不足之处在于：①每一个案例都是为既定的教学目的服务的，缺乏普 遍适用性，不一定于培训的目的很好吻合；②案例数量有限，并不能满足每个问题都有相 应案例的需求；③案例无论多么真实，但它毕竟是使受训者以当事人的角度去考试，因而 没有也不必承担责任，不能象当事人那样承受种种压力，不可避免地存在失真性。 三、 培训方案的评估及完善 从培训需求分析开始设计培训方案，从制定培训目标到培训的选择以最终制定了一个系 统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案 必是一个由制定—测评—修改—再测评—在修改……实施的过程，只有不断测评、修改才 能使培训方案甄于完善，培训方案的测评从三个维度来考察。从培训的本身角度考察，将 其细分为三个指标来进行；一、内容效度，看培训方案的各组成部分是否合理、系统化、是 从培训方案的本身说，分析其是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是最优 选择；二、反应效度，看受训者的反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受训者 的需要。如果否，找出原因。三、学习效度，以此方案来培训，看传授的信息是否被受训者 吸收，如果否，则要考虑到传授的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素来加以改 进。从受训者的角度考察，看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致，如果不一 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 致，则应考虑到培训效果不理想还是缺乏应用培训所学的内容的机会，还是由于习惯影 响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。最后，从培训实际效果来考察，即培训 的成本收益比来分析。培训的成本包括培训需求分析费用，培训方案的设计费用，培训方 案实施费用，受训者在培训期间的工资和福利。培训方案的收益原则则包括显性收益和隐 性收益两部分，显性收益是指产量的提高、废品、次品和减少，采用更省原材料的生产方式 的节约，生产事故的减少等可测量的收益，隐性收益则是指企业团队精神的生成，企业形 象的提高等不可量化测量收益。成本低于收益才证明此方案具有可行性，成本高的收益则 证明此方案破产，应找出失败原因所在，设计更优的方案。 国外的培训理论已渐趋完善，但在国内，随着市场经济的发展，人们逐步认识到培训工 作的重要性，培训工作实务与培训工作理论研究还都处在不成熟阶段。
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宏源礼品培训方案初稿
熔炼团队 共赢未来 宏源礼品团队拓展训练营 培训执行：绿盾企业军校（广州） 培训策划：绿盾企业军校（策划部） 专案负责人：汪教练 基地电话：15999556044 致领导一封信 尊敬的培训负责人及领导： 您好！ 相信贵企业本次基层员工活劢需求绝丌是简单的一次培训，更丌是肤浅的户外体验，它蕴含了 企业深层次的目的不愿望，正因如此，我们对亍本次培训的设计也就更 真、更加与注、更加深刻…… 期待您提出的需求，我们愿意接叐一次又一次的挑戓! 加认 序言 与业的军事体验式培训机构 真正实现体验中成长…… 我们致力亍为国内外大中型企业提供量身定制化培训服务，为您及您的团队： 打造企业员工的卓越领导力不执行力； 加强团队的凝聚力； 改善团队沟通模式； 提升团队亏信协调能力； 为您创造一个高度负责、高度忠诚、没有任何借口的高效团队！ 培训需求 对象: 宏源礼品全员 时间: 两天户外体验 培训地点：绿盾企业军校1号基地（广州黄埔） 主要目的: 举办地点 1.团队精神合作 2.团队凝聚力 3.提升团队协作不沟通能力 需求绅节摘要 企业员工是企业组细中服务和产品品质的保证人,公司戓略目标和方针的落实者,他们的理念和管 理素质直接关系到企业整体的戓斗力和团队素质。 古人于：人心齐，泰山移。我们也常说：“团结就是力量”。在市场经济转轨和参不国际竞争大 背景下，弘扬团结协作精神对亍建设好一个组细、一个企业具有极其重要意义 培训流程 体验式培训介绍： 科目体验 是一种摆脱传统教学观念的双向学习方式， 即“在体验中学习”。心理学研究表明： 实际应用 感叐交流 看到的信息可以被记住10%，听到的信息 可以被记住20%，亲身体验的信息则可以 被记住80%。我们每个人都会有两种戔然 体验式培训 实用理论 结合实际 丌同的学习体验，体验式培训就是在一种 情景模拟的环境中经过反复体验不总结， 再体验 并丏联系实际， 最织由参训者自己找出存 提炼方法 在的问题及实用的工作方法，这样的培训 效果是传统讲课式教学所达丌到的。 教练角色 课程意义 也许正是在这样高度浓缩的时间里，我们深刻地 学习、体会到……… 居安 思危 团队 精神 工作中需要数周、甚至数月才能上演的 戏剧…… 竞争意识 在这里仅用几天、戒者几个小时、甚至 几分钟就完成了……… 培训流程 培训日 一天 时间 培训安排 07:30-09:00 入营 09:00-10:30 开场破冰、团队组建 10:30-12:00 CS野戓 12:00-13:30 午餐 13:30-18:00 内训课 18:00-19:30 共同进退 19:30-21:00 烧烤晚会 21:00 就寝 培训流程 培训日 二天 时间 培训安排 07:30-08:30 早餐 08:30-10:30 鼓舞飞扬 10:30-12:00 沙场点兵 12:00-13:30 午餐 13:30-15:30 笑翻天乐园：山谷乐园（木桩桥、 空中钢丝、极速圆木、悬空摇摆） 15:30-17:00 笑翻天乐园：杨四将军庙参观 17:30 返程 培训流程 培训流程 破冰活劢团队建设 团队 热身 ◆在培训的预热阶段，培训师将通过破冰这一环节使队员迅速的融入角色， 建立团队文化（队名、队长、队歌、队训及设计队旗）并展示。 项目 实施 项目 回顾 培训 总结 ◆团队展示阶段可以使参训人员在瞬间打破隔膜，迅速溶入团队。在以后 的项目中团结一致、齐心合作，为团队的团结而努力，增强团队凝聚力。 培训流程 破冰环节 第一：场面欢快融洽。让所有人全部参不进来。是所有人。让大家达到一种极高的参不度。 第二：意识层面的改发。让参训人员通过活劢感知到自己某个方面的缺失，并以期改发。 第三：塑造培训价值。让学员对所参加的培训有所期待。 团队建设 队长风采展示： 队长要用自己的语言包括肢体语言向所有参加培训的伙伴介绍自己，展示自己。 队名解释： 由队长戒队长推选一名代表出列，向所有的其他小队解释本小队的队名的含义和特色， 戒解释队名代表什么。 队歌合唱： 本小队的成员一起合唱队歌（该歌曲是本组成员自行创作戒根据原有歌曲改编而成）。 口号呐喊： 本小队队长带领本组的成员一起喊出能够激励本队成员一起奋収拼搏的口号，这个口号 将激励大家完成所有的挑戓项目. 培训流程 项目名称： 鼓舞飞扬 项目描述 一个鼓周边连接了很多的绳子，要求团队成员围着鼓拿着绳子， 然后团队合作控制鼓的颠伏荡起一个皮球。 团队合作得越好， 皮球被荡起的次数越多。 培训目标 培养全体学员叏长补短，团结协作完成共同目标的能力。培 养学员丌怕挫折，丌断进叏，争创佳绩的意识。感叐亏相鼓 励对完成任务的积极作用。懂得先做后说比纸上谈兵要重要 的多。 培训流程 项目名称 共同进退 项目描述 小组成员，每组以团队形式在丌触犯觃则的情况下以最快的速 度将“圆柱空间”内的数字按顺序拍完 培训目标 明确目标不激烈人心，策划合理的分工不绅致的沟通，计划 的执行到位,把握重点和绅节，做好自己的角色，顾全大局， 将执行力推至极致 培训流程 项目名称： CS 项目描述 将学员分成若干小姐，配収模拟道具枪械进行对抗戓斗 培训目标 体会军训射击，提升团队分工配合，以达成共同目标 培训流程 项目名称： 沙场点兵 项目描述 模拟的沙场，指挥官参谋长士兵，士兵在沙场上听从指挥官的 命令，找到装备、避开雷区、消灭对手，达成最后胜利 培训目标 建立有效沟通，体验指挥不服从命令的关系，在丌断发化的环 境中如何解决问题，挫折坎坷常而易见，体会管理中的瓶颈突 破 培训流程 项目名称： 山谷乐园 培训流程 项目名称： ·杨四将军庙 培训要点 快速收心 （春节假期刚过，需要快速告别假期综合症，快速进入工作状态） 放松心境 （ 放下压力，放下负担，释放自我，荣辱大自然） 激发状态 （团队的士气需要在开年进行鼓舞，需要树立对团队的信心） “健康生活” 团队意识 （只有大家都在一起才能创造价值，因团队而成泰山） 进取意识 （只有丌断进叏和突破才能戓胜竞争对手获叏最后的胜利） 培训流程 ◆团队任务完成后，培训师根据任务过程中出现的问题，进行总结及分析问题； ◆队员将在活劢中的现象不工作中的问题进行对比，収现其中相通的地方，找出解决 的方法； ◆ 队员収表活劢感叐以及分享成功经验。 培训流程 ◆ 团队代表収表感言、分享快乐不收获; ◆ 培训师为培训活劢回顾、总结; ◆颁収证书; ◆ 集体合影。 客户见证（列举部分) 客户见证（列举部分) 客户见证（列举部分) 客户乊所以选择我们 同国际接轨的培训理念 广东省最多的培训地点、最多的可调配资源 广东地区投资建设、承包、合作军事基地规模最大，场地最多 丌断的创新保证培训的生命力 品牌化建设监督着我们的培训承诺 系统的培训师选拔和培训机制 国内顶级商学院认可的培训品质 丰富的行业培训经验 培训报价（保底人数30人，不含税） 项目 服务标准 费用投资 住宿 三星标准间，双人，含早餐 220元/间 吃饭 特色农庄，9菜一汤 480元/围 门票 笑翻天乐园门票 50元/人 课室 80人座课室 700元/节 一比一仿真枪，BB弹，300収子弹 120元/人 8种菜，5荤3素 70元/人 CS 烧烤 课程设计（根据企业需求，设计与项课程） 军事教练（每20人配有一名军事拓展教练全程跟进） 培训投资 场地器材（培训场地的使用费） 保险费 （意外伤害险保额10万） 常用药品费、客服教练、培训横幅、全程拍照 、饮用水 军服租用：07式陆军数码迷彩作训服 280元/人 联系我们
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物业公司员工培训方案
物业公司员工培训 一. 培训对象 物业公司各客户服务中心物管员、主办物管员、维修班队长、维修工 二. 培训目的 1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2. 掌握岗位职责、标准服务规范； 3. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。 三. 培训时间安排 一期：10 月 10 日——10 月 12 日 二期：10 月 13、14、17 日 三期：10 月 18 日——10 月 20 日 四期：10 月 21 日——10 月 24、25 日 五期：10 月 26 日——10 月 28 日 四. 培训内容 1. 公司简介； 2. 企业文化； 3. 规章制度； 4. 物业管理条例、法规应用——重庆市物业管理条例（聂总） 5. 质量记录，各类表格的使用；（品质部：白经理） 6. 物业常见投诉、问题处理、讨论（压力测试题目等，广场：刘经理） 7. 沟通技巧；（张总） （1）投诉接待 （2）处理纠纷 （3）催欠技巧 8. 岗位职责、标准服务规范；（品质部：白经理） 9. 房屋基础知识；（工程部：成瑞林） 10. 房屋质量问题判定及处理流程；（工程部：陈瑞林） 11. 客户中心紧急事件处理流程；（林泉：简经理） （1）电梯故障应急处理 （2）水、电、燃气故障应急处理 （3）发生火灾应急处理 （4）社会治安事故应急处理 12. 军训：站、坐、立、行、队列、模拟客户接待（广场：刘经理） 五、培训人员 -
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6、经典销售技巧培训(适合各类销售)ppt
第一讲 销售技巧（上） 对于销售技巧的了解 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专 业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有 技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用，一个个成功的 销售员 , 其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。 在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一 个基本了解。 学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研 究主要部分，那么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学 到的只是赞叹，不是把学到的知识转会到实际工作中，那么 学习变成讲故事，变成是看小说 销售经理的素养 成功销售员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧 一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、 合理的知识构成和纯熟的销售技巧。 （ 1 ）正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备 三种态度 （ 1 ）成功的欲望 任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这 种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物 质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收 获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸 福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推 动力。 （ 2 ）强烈的自信 销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅 仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。 作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的 一份职业。 —— 锐源销售员手册 任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的 热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销 售员所应具备的第二个态度。 （ 3 ）锲而不舍的精神 销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是 从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而 不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销 售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。 施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉： 任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折， 那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售 都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验 也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更 显著。 以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须 具备的三种正确的态度。 2 ．合理的知识构成 从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分， 那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。 显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得 到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以 得到知识和技巧。 1 － 1 销售员知识构成 销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会 想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的 是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是 客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客 户的业务？ 点评：针对客户的知识最容易掌握的是从我们软件的功能上 去了解，比如：资源定价能够了解行情起伏，资源锁定的行 情涨跌等 3. 纯熟的销售技巧 销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技 巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售， 有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时 间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一 个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员， 也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员， 才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后 面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何 谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原 则。 销售的两个基本原则 销售的两个基本原则 所有的销售都遵循两条最基本的 原则：见客户；销量与拜访量成 正比。这两条原则是销售工作最 基本的保证，销售员一定不能忘 记。 1. 见客户 销售工作需要遵循的第一个原则 就是见客户。如果没有见到客户， 再高明的技巧、再渊博的知识都 没有用处，所以要多花时间和客 户一起度过。 2. 销量与拜访量成正比 每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本 且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远 成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难， 自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自 己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量 与你拜访客户的数量永远是成正比的。 以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌 握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。 销售员的工作内容 建立客户关系 拜访客户 甄选客户 销售员的主要工作示意图 1. 甄选潜在客户 销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友 等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你 的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这 是销售员非常重要的工作，特别是对于新的 销售员来说，更需要多花时间来做这部分的 工作。 2. 拜访客户 销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。 所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都 是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技 巧。 3. 建立与客户的良好关系 销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系， 避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销 售员忽视了。 研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的 1/5 ，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花 太多的时间去照顾，维护与老客户长期良好的关系也是销售 工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此— —维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大， 常常超过 1/3 。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可 以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销 售任务，从而拿到额外的奖金。 如何获取客户信任 建立联系，实际上就是使销售员与客户之间 的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友， 最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。 点评：现场描述 建立联系的具体步骤 拜访客户技巧 大方得体，要有自信 开场白或介绍明确、清晰 建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽 带，比如：今天来给你演示一下看看，让您 也知道这个产品到底起什么样的等 建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺 畅，客户有兴趣愿意跟你聊 初次销售拜访要注意哪些问题 在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： 1. 营造良好气氛 营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只 有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买 的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自 主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀 你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可 能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 点评： 2. 显示积极的态度 第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。 实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交 易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此， 销售员一定要表现出积极的态度。 点评：如果你们也感受到平常待人接物中有 会对某些人有这种感觉，你就要时刻注意自 己 3. 抓住客户的兴趣和注意力 一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益 激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的 话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人 产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意 力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘 忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定 的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、 可以调动他兴趣的话题。 点评：如果你会感到跟某种人沟通，从开始沟通到 后来变成应酬，如果客户变成这样了，你想会是什 么结果吗？ 4. 进行对话性质的拜访 设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对 话性质，其目的是要让客户多说。很多销售 员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描 述产品之后客户却总结了两个字“不要”， 这是非常不专业的表现。如果客户不说话， 怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说， 使之成为对话性质的拜访。 5. 主动控制谈话的方向 作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一 定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是 销售员的工作，必须精心控制谈话的方向， 使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不 要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带 入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客 户引导你转入“公司控制费用”、“公司正 在裁员”等话题，就对你的销售非常不利， 因此要时刻控制谈话的方向。 6. 保持相同的谈话方式 第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。 这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售 员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说 话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保 持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们 可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的 人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心， 想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的 谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户 的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。 7. 有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。 作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看 到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的 椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对 你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。 再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来， 专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为 ——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种 习惯。 点评： 与客户沟通很好，你的这种行为会加很多分 与客户沟通不好，口诉 8. 表现出专业性 一举一动都要表现出你的专业性。这种专业 性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔 玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙 齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重 要因素。 第2讲 销售技巧（下） 销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六 个技巧： 概述产品益处 概述益处是第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。 概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来 什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户 的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的 一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去 兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在 保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个 销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小 而管用的销售技巧。 应用在软件的概述为以下几条 这个月我们还有折扣 还有一级域名的网站送 这个月应该是我们公司软件买的最便宜的了 了解客户需求 了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。 每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的 就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了 索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。 了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解 客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要 的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产 品的可能性就会越大。 点评：实际上我们的软件，在合适的时候 1-2 次就能把客户 的需求掌握住，最关键的是把这些需求让客户认同并让产生 1 、紧迫感， 2 、非常有必要使用，这就是订单的来源。 1 ．常见的提问方式 销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种 是开放式的问题。 （ 1 ）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不 买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客 户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客 户的话题回到正题上。 （ 2 ）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求 的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？” “您能描述一下您公司对于 IT 产品都有哪些需求吗？”这 种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员 在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。 2 ．提问的技巧 见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多 销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展 示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时 候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感 觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问， 而且客户会比较感兴趣？ （ 1 ）客户的目标或挑战 我们经常可以问的是 18 项客户的需求见附件，其目的是帮 客户找出需求，引导客户对比软件应用与手工操作的优劣性， 发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并要让客户应用 这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提问的需求 客户确认的越多，客户成交的可能性就越高。 （ 2 ）客户的特殊需求 可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些 是问出来的，也有一些是细心观察得来的。 重点提示 提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧， 必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿， 这样才有可能使提问变得得心应手。提问是 了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。 重 述 1 ．运用时机 客户提出有利于销售的要求时 客户提出有利于销售的评论时 所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什 么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当 客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户 提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候 要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出 了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要 重述。 2 ．重述的作用 1 ）加深客户的好感 重述的目的就是加深客户的好感，因此在与 客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都 应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意： 要用自己重新组织的语言去重述客户的意思， 而不是呆板地重述客户的原话。 （ （ 2 ）提供更多的思考时间 重述还有另外的一个用处，即它可以给客户 一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的 聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一 个好的印象，同时还可以留给自己一些时间 来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您 提出的异议是我们的软件会有问题，是这样 吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给 自己思考。 处理客户异议 1 ．真正的销售从异议开始 在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为 应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障 碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样 一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产 品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不 可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。 异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某 些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指 导思想。 举例 : 如果一个客户我们认为培训好了，让他付钱，他就是找理由不付 款，坚持要满足他们认为的需求后再付款，这就是异议，如果没有这个 客户的异议，也就没有针对这个客户的销售。 常见的四种异议 处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为 什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其 是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类 会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什 么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有四种： 误解 怀疑 冷漠 举欠缺 1 ）误解 第一种异议是误解。如果产品质量很好，客 户却说产品质量不好时，可能是客户听到了 不正确的信息，或者是客户没有理解销售员 的话，因此解决误解的方法就是和客户交流 正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息 可能是相关的文字信息，也可能是某些客户 的反馈信息。 （ 2 ）怀疑 客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭 证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一 些文字上的证明或一些具体的数字。 （ 3 ）冷漠 冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有 真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、 不关心，销售员就要通过提问再去了解他的 需求。 （ （ 4 ）举欠缺 第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产 品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用 产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道， 任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的 一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。 例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价 格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏 贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询 问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一 些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。 3 ．处理异议的五个步骤 停顿 重述 异议 确认 异议 处理 异议 确认 满意 处理异议的五个步骤 （ 1 ）停顿 千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不 利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样 的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一 种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思 考。 （ 2 ）重述客户的异议 （ 3 ）确认客户的异议 （ 4 ）处理异议 （ 5 ）确认客户是否满意 总结和销售 最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信 息的时候，就要进行总结和销售。 购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买 信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能 是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外， 客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。 当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步 骤——总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提 升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的 产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立 即拿出单据让客户签字购买。 以上是销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个 销售人员走向成功的必备技巧。 销售技巧 ■ 建立联系 ■ 概述产品益处 ■ 了解客户需求 ■ 重述客户需求 ■ 详述产品益处特点 ■ 处理客户异议 ■ 总结和销售 点评：实际上一个好的销售要完全掌握上述七项，我们在销售 的过程中有可能是比如：建立客户关系、了解客户需求并通 过概述或者总结销售后并达成交易，如果在售中发生异议， 就可能会抱怨客户偏离传统销售模式并产生怨恨，实际上只 是客户关注点不同而产生不同的做事方式。 第3讲 以客户为中心的销售技 巧 【本讲重点】 以销售员为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多 公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四 个大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再 购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触 情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握 了购买的主动权。 以销售为中心的传统销售模式 1 ．传统的销售流程 在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户 群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业 将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随 后打电话询问客户有没有需求，什么时候进 行采购计划。接下来将是拜访客户，了解客 户的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。 2 ．传统销售模式的弊端 不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心 的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾 及到客户的存在。 实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一 个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一 个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和 步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产 生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候， 就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真 正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法 和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一 个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定 销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。 现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给 了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉， 同时也真正地使用了他们的权利——购买商品时在众多的品 牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销 售模式越来越难以应付这种局面。 客户需求 客户在购买产品之前通常会关心五个方面的 问题，这也指导销售员在介绍产品的时候， 要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。 客户需求 1 ．钢材行业的应用趋势 客户在购买一个产品的时候。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对 着越来越多的竞争，每一个客户在买一套软件的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也 就是说你的软件能不能提高竞争力。 2 ．提高办公效率 客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。 3 ．最先进的技术 客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所 要购买的产品的技术是不是最先进的。原则上只有两种客户类型， 1 、金牌型， 2 、牧羊 犬 4 ．物有所值 客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是 否物有所值。 5 ．可靠性 客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否 可靠；第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。 客户在购买产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。 销售的三个层次 实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三 个不同层次的推销。 1 ．一输一赢 这个层次很常见，即销售员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争 式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后 者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一 赢的格局。 2 ．双赢 第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作 的关系造成了最后的结果：双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。 3 ．共赢 还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使 销售员和客户共同成长。例如，任何一个大公司，都会有很多小的供应商围绕在四周，如 果大公司繁荣，供应商也随之繁荣起来。这就是一种同舟共济、共同成长的销售关系。成 功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。 共赢举例：比如：与你的客户约定，你提供给客户更多的帮助，客户也会帮助你不断的转 介绍。 优秀销售员的特征 在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征： 1 ．诚实：优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。 2 ．专业：销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会， 所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。 3 ．善于聆听：一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆 听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。 4 ．了解客户购买流程：现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流 程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于 以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能：点评：你也可以帮客户推 荐他们的购买流程，这样成交的速度就会加快，而不是一味等客户自己决定购买流程。 ■ 提问的技能 现在的销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够 了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技 能是优秀销售员最重要的一种技能。 ■ 聆听的技能 ■ 回答客户问题的技能 怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技 能之一。 如何进行有效开场 现在的客户同以前相比有了一些变化——客 户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客 户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销 售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧， 所以现在销售员面对的客户将是一种专业的 客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和 传统的销售拜访有所不同。 需要点评： 1 ．初次拜访如何开场 现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专 业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较 简单了。现在开场白一般有四个步骤： 第一，问候客户，自我介绍。 第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的 一种习惯。 第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样 的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。 第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。 2 ．再次拜访如何开场 如果再次拜访客户，也有四个步骤： 第一，问候客户。 第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。 客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜 访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么， 甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要 回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前 的结果。 第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。 第四，告诉客户需要占用多长时间。 表 3 － 1 有效开场的四个步骤 初次拜访 再次拜访 问候及自我介绍 问候客户 概述利益 回顾 拜访目的 拜访目的 拜访时间 拜访时间 以客户为中心的销售过程 1 ．了解客户的购买过程 客户的购买过程分为以下七个步骤： ■ 第一个步骤：无购买意识 ■ 第二个步骤：出现购买意识 ■ 第三个步骤：决定购买 ■ 第四个步骤：产生偏好 ■ 第五个步骤：选择产品 ■ 第六个步骤：实施购买行为 ■ 第七个步骤：买后的感受 需要点评： 2 ． 确定销售流程 客户的购买流程（七个步骤）也是指导销售员进行 销售工作的一个指导思想——客户处于流程的什么 阶段，销售员就进行什么样的销售工作。客户购买 流程的任何一个步骤都会影响到最后的购买结果， 所以必须按照这个流程进行，这样才能推动整个购 买流程顺利进行，最终走向成交。客户购买产品的 七个步骤告诉我们，销售员应该根据客户的购买流 程来决定自己的工作。 重点提示 ■ 客户会严格按照其购买流程进行采购 ■ 销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配 2 ． 确定销售流程 当客户没有购买意识的时候，销售员应该做什么？这个时候要做的肯定 不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了 解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关情况。 当客户有了购买想法和购买行为的时候，要进一步了解客户的需求，激 发客户的购买欲望，直到客户最终决定购买产品。当客户有意购买产品 的时候，你的工作首先不是推荐自己的产品，而是帮助客户一起建立起 他的购买特性。这一步非常重要，如果客户的购买特性和你的产品的特 性不能一一匹配时，客户就不可能购买，所以销售员这时的工作就是帮 助客户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性，然后才是推荐产品 和购买行为。 最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应该让客户在买的过程中 放心，在使用的时候开心。如何使客户在购买产品后感觉非常好，是现 代销售员的一项与以往不同的重要工作。销售员要经常进行一些购买后 的销售拜访，使客户在购买后保持良好的感觉。 上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段，这样我们就总 结出如下一张 3 ．运用 SPIN 提问式销售技巧开发 客户 传统的销售过程有四个阶段：开始阶段、了解需求阶段、推荐产品阶段和完成销 售阶段。它需要一个重要的线索，就是客户已经决定购买一件产品。但是现在客 户选择的机会非常多，他表示一个产品非常好时，并不代表他一定会买。那么， 如果客户还没有决定购买，怎样进行销售工作？这个时候销售员就需要通过提问 来唤醒客户更加迫切的需求，使这种需求达到迫切的程度，从而最终决定购买产 品。因为只有通过提问才能发现客户的问题，并通过这些问题逐步引发客户的需 求，然后使客户的需求变得更加旺盛和迫切，最终使其决定购买产品。 比如客户想买一辆摩托车，而你却是一个汽车推销员，这个时候用传统的销售方 法显然已经无能为力，那么就需要一种新的技巧、一种提问的技巧，这就是 SPIN 技巧。它是一种专门针对问题进行提问的销售技巧，许多著名的公司如施 乐、 IBM 等，都在运用这种以提问为中心的新的销售技巧。 SPIN 提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是 Situation Questions ，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是 Problem Questions ，即了解客 户现在所遇到的问题和困难；Ｉ则代表着 Implication Questions ，即一种引申的 牵连性问题，它能够引申出更多的问题；Ｎ就是 Need-Payoff Questions ，即告 诉客户关于价值的问题。在以客户为中心的销售中，这种技巧非常重要，关于它 的具体运用，我们将在下一讲详细介绍。 4 ．隐藏需求与明显需求 显然，只有当客户有了需求以后才可能产生购买行 为。以前客户有需求时，只要推销的产品能满足其 需求，客户就会购买。而现在，客户在购买过程中 实际上存在着两种需求，即隐藏需求和明显需求。 点评：我们的客户大多数是隐藏性需求，甚至会感 觉到连隐性需求都没有，所有的隐性需求都会被客 户合理化，正常化，或者说是安于现状，也就是说 他们认为现在的工作模式是最佳的。 隐藏的客户需求 隐藏需求 客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题， 对销售而言，都是隐藏需求。 客户对现状的所有不满以及遇到的困难和问题，我们 把它定义成隐藏需求。在传统的销售模式中，由于销 售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销，客 户的购买欲望并不是非常强烈，所以成功率并不是很 高。 客户的明显需求 （ 2 ）明显需求 明显需求 客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并 且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动， 这就是明显需求。 现在我们对需求有了进一步的了解——除了隐藏需 求以外，客户还有一种需求，即明显需求。客户存 在着非常明显、非常严重的问题，并且有了解决问 题的想法或者行动，这就是客户的明显需求。 变隐藏需求为明显需求 在传统的销售中，销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成 交易；而现代销售则必须把隐藏需求开发为明显需求以后， 才有可能推动客户的购买流程。 如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？相关研究 表明：当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受的时候， 他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为，这时隐藏需 求就会逐步转为明显需求。 SPIN 提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显 需求转化。所以在和客户沟通的时候，一定要灵活运用 SPIN 提问技巧，尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切， 使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显需求 之后，产品销售就可能水到渠成了。 变隐藏需求为明显需求 有一点需要强调：现在，客户是依照自己的明显需求来决定购买的，其 隐藏需求并不会导致购买行为。比方说人们生活在北京这样一个大城市， 每个人都会面临一些问题，如交通问题、住房问题等等，但是不可能每 个人都采取行动去解决这些问题。因为这些问题现在还只是客户的隐藏 需求，所以在这个时候去推销，成功的可能性就非常小。只有通过技巧 性的提问，使客户觉得现有的问题日益严重、日益迫切的时候，他才会 产生解决问题的想法和行动。 那么，怎样让客户觉得解决问题日益迫切呢？答案是运用 SPIN 提问技 巧，帮助客户看到这些问题将导致的后果。当客户联想到了非常严重的 后果之后，他就会觉得解决这些问题刻不容缓，就会产生解决问题的想 法和行动，隐藏需求也就转变成了明显需求。在下一讲中，我们将看到 SPIN 技巧的巨大威力。 第4讲 SPIN 提问式销售技巧 SPIN 技巧的运用 上一讲已经介绍过， SPIN 提问式销售技巧实际上就是四种 提问的方式：Ｓ就是 Situation Questions ，即询问客户的 现状的问题；Ｐ就是 Problem Questions ，即了解客户现在 所遇到的问题和困难；Ｉ代表 Implication Questions ，即暗 示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是 NeedPayoff Questions ，即告诉客户关于价值的问题。 SPIN 技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧 偏重于如何去说，如何按自己的流程去做； SPIN 技巧则更 注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。 下面就重点介绍如何具体运用 SPIN 提问式销售技巧： 询问现状问题 1 ．目的 现状问题就是 Situation Questions 。在见到客户的时候，如 果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问 题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户 不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员 只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困 难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客 户的情况。比如可以询问客户现在资源是怎么管的，怎么样 保证销售员所销售的资源不会重复的等等；管理这些问题的 麻烦程度，用这样一些问题去引导和发现可能存在的问题。 询问现状问题 2 ．注意事项 找出现状问题的时候，需要注意以下几点： 找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也 是了解客户需求的基础。 由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个 错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反 感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只 问那些必要的、最可能出现的现状问题。 点评：在 18 项客户需求中提问认为重量的问题 发现困难问题 1 ．目的 困难问题就是 Problem Questions ，它的定 位是询问客户现在的困难和不满的情况。例 如：您的资源管理会给你带来多少重复的问 题，有没有出现因为偶然的疏忽产生重复销 售的问题，你现在的管理方式是不是理想的 状态吗？等等。 发现困难问题 2 ．注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户 现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难， 就很可能导致客户的反感。 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满 就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户 为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是 客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 引出牵连问题 1 ．目的 在 SPIN 技巧中，最困难的问题就是 Implication Questions ，即暗示问题或牵连问题。提 出牵连问题的目的有两个： （ 1 ）让客户想象一下现有问题将带来的后果 前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急 迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问 题，它所导致的后果将是非常严重的。 比方说如果你在管理资源中时刻要注意已经销售的资源不能发布，客户很可能不会意识到 它的严重后果，但是经过销售人员对重复销售资源危害的提示后，客户就会对后果进行一 番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除，否则后果不堪设想。 （ 2 ）引发更多的问题 比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题—— 对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响…… 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会 带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客 户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴 趣询问你的产品，去看你的产品展示。 引出牵连问题 2 ．认真准备 让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一 件事，必须做认真的准备。还是按资源管理为例子——你不 可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足 够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问 得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者 表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转 为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类 似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说 明所问的牵连问题还不够多、不够深刻 明确价值问题 1 ．目的 SPIN 提问式销售技巧的最后一个问题就是 Need-Payoff Questions ，我 们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转 移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。 比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题， 就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观 转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。 此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道， 任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只 能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户， 但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自 己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带 来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成 了。 明确价值问题 2 ．益处 （ 1 ）帮助解决异议 明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧 憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作 环境或者轻松愉快的工作氛围。 价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就 越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自 己的异议。当运用 SPIN 技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少， 因为客户自己已经处理了异议。 （ 2 ）促进内部营销 价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一 遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后 会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营 销的作用。 掌握 SPIN 的诀窍 1 ．充分准备 SPIN 这种提问方式，是为了把客户的隐藏需 求转变为明显需求，而要达到这个目的并不 容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定 要进行非常充分的准备。只有进行大量的案 头工作，把所有的问题提前准备好，才有可 能成功地进行提问。 掌握 SPIN 的诀窍 2 ．不断演练 （ 1 ）每次只练习一种提问方式 在运用 SPIN 技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以 需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧， 一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得 非常纯熟。 （ 2 ）进行大量练习 SPIN 提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习 SPIN 技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。 （ 3 ）不断实践 练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能 做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程， 使客户最终购买你的产品。 掌握 SPIN 的诀窍 3 ．先在亲友中运用 SPIN 技巧的作者也提供了一个非常好的建议，就是先在亲 人和朋友中应用和练习这种技巧。 小 故 事 总结出 SPIN 提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非 常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就 产生了一个想法——能不能运用 SPIN 提问式销售技巧说服 朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公室，然后 针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了 提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友 又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车！ 第 5 讲 如何应对低调反应 要点回顾 确保销售流程与购买流程同步 1 ．客户的购买流程 2 ．销售员的工作流程 掌握 SPIN 提问技巧 为了确保销售流程与购买流程同步，在销售工作中应用得最 多的一条技巧就是 SPIN 提问技巧。它是一种更加深入且有 助于销售人员推动客户购买流程的技巧。 SPIN 提问式销售技巧由现状问题、困难问题、牵连问题和 价值问题组成，其目的就是促使客户的隐藏需求变成明显需 求，让客户最终采取购买行动。 对客户的提示 一个钉子和一个国家 如果一匹战马缺少了一个钉子，很可能就会使这匹战马的一条腿受 到损伤，不能跑得更快；由于这匹马不能跑得更快，可能战场的有关信息就不能及 时传递到将军的手里；由于将军得不到战场的消息，可能就会做出一个错误的判断， 导致整个战斗的失败；这场战斗的失败又会影响到整个战役，使整个战役也失利， 那么整个战役的失败就可能使一个国家从此消亡。 这个著名的假设很有启发意义—— SPIN 提问方法就是使客户意识到——正 如一个小小的钉子可能关系到一个国家的命运——一个小小的问题，有可能会给客 户带来非常严重的后果。只有当销售员这样提问的时候，客户才有可能真正地产生 购买行动。用 SPIN 技巧可以使客户的需求变得非常重要、非常迫切，从而使客户 说出这样一句话——“好吧，我现在就买”。 调整客户的优先顺序 1 ．步骤 在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行 认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问 题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序 比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的 差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品 的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品 的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买 行为。 购买案例 一个客户想购买一套管理软件时候，他很可能说想买一套便宜点的，那 么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说 的便宜，可能仅仅指的是便宜的内涵，即价钱低。如果我们所推荐的软 件价格比客户预期的要昂贵，怎么办？这个时候就必须调整客户的优先 顺序。 便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本，另外一个就是它的使 用当中的方便性以及严谨性，作为销售员，就要把外延尽可能扩大，就 要问一下客户所谓的便宜是指哪一方面？是单指只要有了用了软件来管 理就好了，还是需要即严谨又使用方便的系统，通过我们的优先顺序排 列，在总体考虑后，客户也许就能够购买比客户预期价格高的软件 外延的方式有很多，这点在与客户讨价还价中应用也非常有用，比如 : 一次性的付出带来长期的受益，用的会得心应手比你要购买的低价钱的 软件要好上很多倍等等。 注意点：当客户的需求只是确认你所提供的低价格的价值对他们非常有 用，那么外延的作用不会很大，外延模式未来对我们销售不同版本更是 有益的。 2 ．注意事项 以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业， 他的反应和传统的反应就有所不同。专业的客户会 有很多语言上的托词，比如“你们的产品非常好， 给我们留下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要 的时候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所 以一定要注意，不要被他的言语所打动，重要的是 看客户最终的行为。也就是说，在以客户为中心的 销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验 标准。 点评：客户的托词意味着客户还是有顾虑跟你形成 交易，你一点需要通过提问把客户的顾虑说给你听， 以便知道我们自己的缺陷在那里，还是以前我们讲 的那句话，不要把疑问带回来。 客户购买阶段的注意事项 了解购买流程 在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户 的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购 买流程是一致的。其次，还要注意客户对付款方式或者安装 问题有什么要求。在购买阶段，销售员要确保所提供的安装、 付款方式尽可能符合客户的希望，否则就有可能功亏一篑。 内部销售 此外，这个阶段还存在一个问题，就是内部销售。因为在以 客户为中心的产品销售过程中，当产品的价格或者数量大到 一定程度的时候，客户就不是一个人决定，而是集体作出决 定。 客户购买阶段的注意事项 1 ．特征 如果产品的价格较高或者数量较大，客户不可能当 场就作出决定。是否购买该产品的决定不是当着销 售员的面作出的，而是在销售员走了之后举行一个 采购会议，由很多参与决策的人共同决定的。共同 决定就是内部销售的一个特征。 对销售工作而言，共同决定是个非常不利的因素— —虽然销售员说服了某个客户，但是召开内部会议 的时候，这个客户却不一定能说服其他与会人员。 如何让这个客户把产品的所有利益都介绍给其他参 与决策的人，是销售员需要注意的一个重要问题。 客户购买阶段的注意事项 2 ．技巧 客户开会的时候，很可能距离销售员的拜访已经有一段时间，那么拜访 过的那个客户就不可能把产品的利益一一介绍给相关的决策人员，所以 要提前把所推荐产品的所有利益纳入一份建议书中，建议这位客户在内 部会议上按照建议书的程序去介绍产品。 总之，一定要把产品的利益单列在一张纸上，这样客户才有可能在内部 会议上比较全面地介绍产品，从而达到推动内部销售的目的。 3 ．遗忘曲线与内部销售 在做内部销售时，还要注意一条曲线——遗忘曲线（如下图）。 遗忘曲线表明：对于一个产品的属性、用处和利益，人们的记忆程度是 不一样的。对于产品的属性如长、宽、高、特征、速度等，人们很快就 会遗忘；对于产品的作用，两三天以后也会很快忘掉；而人们对利益的 记忆是最深刻、最持久的。所以一定要把产品的所有利益落到一张表上， 这样客户的印象会比较深刻。无论什么时候，当他和同事讨论采购事宜 的时候，他就会首先想起这些利益，从而起到内部销售的作用。 如何应对低调反应 低调反应对销售工作的影响 在以客户为中心的销售中，有一类人会严重 干扰销售工作，这类人就是低调反应者。低 调反应者往往反应非常少，老是板着一张脸， 或者总是说一些恭维的话，使销售员无法判 断他是决定购买了还是简单地询问一下信息。 低调反应者往往使销售人员处于非常不利的 状况： 如何应对低调反应 1 ．无法作出判断 面对低调反应者，销售员可能会有一种无所适从的 感觉。由于低调反应者的反馈信息太少，销售员往 往无法判断客户处于购买流程的哪一个阶段，也就 无法决定相应的对策。 2 ．变得紧张 由于不知道低调反应者处于购买流程的哪个阶段， 销售员就不知道该怎么办，于是就会变得非常紧张 和焦躁不安。 三种低调反应者 1 ．专业采购人员 第一种低调反应者就是专业的采购人员。为什么？因为在销售员学习各 种各样的销售技巧的同时，很多采购人员也在学习专业的采购技巧，可 能其中就会有一些技巧提醒采购人员不要把过多的信息透露给销售员。 由于采购人员掌握了类似的专业采购技巧，他们在销售员面前就会表现 得非常平静，导致销售员无法判断其处在购买流程的哪个阶段。所以销 售员与客户交换名片后，要注意对方名片上的职务。如果写着采购专员 或者采购经理，那么很可能他就是低调反应者，你就要做好心理准备了。 2 ．大生意的决策者 如果业务量非常大，定单非常大，那么客户也会比较谨慎和紧张，这个 时候他的反应可能就会非常少，销售员就无法判断他处在购买流程的哪 个阶段。 3 ．高级经理 可能成为低调反应者的第三种人就是高级经理。通常来说，职位越高， 见过的事就越多，反应可能就越平静，因而高职位者往往是低调反应者。 四种常见错误 ■ 说话太快 ■ 把低调反应者错当异议者 ■ 过度反应 ■ 过度重复 作为销售员，见到上述三种低调反应者的时 候，一定要注意避免犯以下四种错误： 四种常见错误 1 ．说话太快 当客户没有反应的时候，销售员可能就会很急躁，介绍产品的时候就会说话飞快， 而语速变快后就失去了推销的效果，所以说话不要太快。 2 ．把低调反应者错当异议者 销售员不要把低调反应者当成一个异议的产生者——他没有反应并不是不赞同你， 也不是不信任你，而是由于经过了专业训练，或者这就是他的职业风格。所以在 这个时候，不要私下认为客户对产品不感兴趣，无端给自己制造紧张的情绪。 3 ．过度反应 有些销售员看到低调反应者总是不反馈信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加 重语气，显得反应过度。这也是销售员遇到低调反应者时容易犯的第三个错误。 4 ．过度重复 第四个易犯的错误就是过度重复。当销售员看到低调反应者没有反应时，可能以 为他没有听懂，于是把刚才说的话又说了一遍，但是低调反应者仍然没有反应， 于是销售员又说了一遍，这也是销售员遇到低调反应者时经常犯的错误。 应对方法 1 ．“明天再来” 作为销售员，遇到低调反应者怎么办？你可以用言语试探：“王经理， 今天先谈到这儿，我明天再来。”如果他真的不在乎你的产品，当你说 明天再来的时候，他可能会友好地欢送你，说明他没有购买的兴趣；如 果他仅仅是低调反应者（实际上他对产品很感兴趣），那么当你试探性 地说明天再来的时候，他一定会热情地挽留你。 2 ．少说多看 如果客户不愿意说话，那么销售员自顾自地介绍产品，也会造成很尴尬 的局面。在这个时候，销售员应该少说一些，并尽可能用一些视觉上的 工具，让低调反应者去看，这也是一种方法。 3 ．找准决策人 第三种方法就是重新考虑这个客户是不是你要找的真正的决策者或参与 决策者。如果这个人根本就不属于进行采购决策的相关人员，那么他很 可能采取“事不关己，高高挂起”的态度，也就不会有任何反应。所以 这时候就应该想办法找到能作采购决策的人。 应对方法 4 ．低调对低调 当销售员遇到低调反应者的时候，不要太着急，你可以像他一样变得沉默一些，话少一些，表情也少 一些，让他也摸不清你的虚实。 5 ．直言不讳 最后一种方法就是直言不讳地提问。可以直接询问客户是在挑选阶段还是已经决定购买？如果已经决 定购买，那么对产品特性有什么要求或偏好？少说多提问，这也是应对低调反应者的一种方法。 总而言之，低调反应者仅仅是采购人员的一种，遇到低调反应者是非常正常的事情，这个时候销售员 不能失去信心，毕竟低调并不是一种异议反应。 第 6 讲 提供优质服务 当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。客户的感受对于销售员而言是非常 重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢？销售员要 及时跟进做两件事情： 第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更 多的新客户。 第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确 地处理。 实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。 关注客户的感受 1 ．定期拜访 （ 1 ）定期的电话拜访 在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。 （ 2 ）重要的日子定期拜访 比方说有关客户的一些重要日子或者销售员有了新产品，都应该去拜访一下客户， 及时告知客户有关产品的最新消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持 续的联系。 2 ．主动询问 在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见 时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客 户之间的感情。 此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据：在客户感受某件产品的 时候，即便遇到了不满意的情况， 96% 的客户并不投诉，而只有 4% 的客户会 主动投诉。也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么 96% 的意 见是得不到的！这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询 问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。 提供优质服务 不满意的客户其实并不一定就不再购买老产 品了。实际上，如果及时了解并处理了客户 的这些不满，有 80% 的客户还是愿意继续使 用老产品。这就意味着必须为客户提供优质 的售后服务。 点评：我们让客户的满意是要产生 1 、客户 转介绍， 2 、客户口碑等；客户的满意也能 使我们公司能够迅速的发展打下基础。 提供优质服务 1 ．优质服务的衡量标准 ■ 有一个标准化的流程； ■ 有感情的投入，能够很好地体现人性化。 2 ．四类服务 根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型： （ 1 ）冷漠式的服务 冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。 首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无 法兑现诺言，组织混乱。 其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。 所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。 （ 2 ）工厂式的服务 工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的 服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感 情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器， 所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。 提供优质服务 （ 3 ）老乡式的服务 老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情， 很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产 生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然， 这种服务也不能让客户满意。 （ 4 ）满意式的服务 满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有 人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受 到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销 售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服 务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程， 也要让客户感觉到你的热情投入。 服务的四个步骤 要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访 客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循 以下四个步骤： ■ 传递积极信息 ■ 辨别客户需求 ■ 满足客户需求 ■ 确认客户是否满意 客户服务故事 小 故 事 柳先生住酒店有个习惯，就是晚上经常看
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4、顾问式销售技巧培训
顾问式销售技巧 客户培训中心 客户行销支持中心 UT 斯达康 ( 中国 ) 有限公司 UTStarcom Confidential 1 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 2 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 3 销售三问 1 、顾客为什么要买？ 因为顾客有 ______________ （ 需求 ） 确认顾客需求 2 、顾客为什么跟你买？ 因为你可以 ______________ （ 满足需求 3 、顾客为什么会持续跟你买？ ） 因为与顾客建立起 提供满意方案____________ 的关系。 伙伴 UTStarcom Confidential 4 需求分类 需求分成二大类： 满足型 _________________ 需求 创造型 _________________ 需求 UTStarcom Confidential 5 马斯洛“需求理论” 自我实现的需求 自尊心的需求 社会的需求 安全的需求 温饱的需求 UTStarcom Confidential 6 销售产品的“效益”而非“特色” 色 特 1 、独一无二 效 益 2 、优势差异 1 、由顾客的角度看 3 、公司形象 4 、附加价值 “ 有什么特别之功能”或“能 解决其现况问题” 5 、证据 2 、效益即 6 、销售人员 “ 顾客可以得到的好处、利 UTStarcom Confidential 7 顾客 VS. 客户 客 顾 户 客 1 、不清楚对方信息 1 、很清楚对方详细背景资料 2 、产生的方式是随机的 2 、有计划明确的购买 （理性的） （感性的） 3 、关系较长久 3 、关系是短暂的 （定期可预测的） （不定期不可预测的） 4 、对产品好坏比较不会抱怨 （不抱怨） 4 、不好的地方立即抱怨 UTStarcom Confidential （高度抱怨） 8 销售循环 寻 找 顾 客 筛 选 顾 客 确认客户需求 提供满意方案 成 交 实 际 执 行 UTStarcom Confidential 9 确认顾客需求 虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要： 改进某些事物 减低某些事物 维持某些事物 UTStarcom Confidential 10 进阶销售概念 买卖 -- 推销 -- 营销 个人销售 -- 小机构销售 -- 大机构销售 产品推销 -- 服务推销 推销式销售 -- 顾问式销售 UTStarcom Confidential 11 销售与营销管理基本架构 需求 知己 知彼 价值 竞合 优 势 分 析 选择 知他 资 源 整 合 竞 争 分 析 需求 与决 策分 析 营销管理 UTStarcom Confidential 12 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 13 区域市场特性分析 关 服务支援 系 双阶销售 新兴市场 成熟市场 附加价值 价 顾问式销售 值 UTStarcom Confidential 14 区域市场特性分析 品牌导向 关系导向 价值导向 UTStarcom Confidential 15 产业与规模 顾 客 基 本 分 析 营运导向基本需求 提高获利 , 降低成本 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提升品质及客户服务 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提高员工士气及降低流动率 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ •etc………. 解决问题或提升价值 UTStarcom Confidential 16 顾 客 基 本 分 析 决策流程与决策者分析 销售策略的基础 组织购买模式分析 •官僚式 V.S. 中央集权式 •组织政治 V.S. 价值导向 •其他非相关因素 ? UTStarcom Confidential 17 客户人格形态分析 Control Ask 分析型 驱动型 ( 技术专家 ) ( 控制专家 ) 亲和型 表达型 ( 支持专家 ) ( 社交专家 ) Tell Emote 弹性调整应对方式 UTStarcom Confidential 18 决策分析原则 使用者 的角色及其决策的＿＿＿＿＿ 影响力 1. 区分决策者、＿＿＿＿＿ 2. 了解授权架构（直接探测及间接查访） 3. 了解决策流程及其瓶颈 4. 发觉潜在抗拒力量（受害者？） 潜在影响力 5. 了解最终决策者的周围＿＿＿＿＿＿ 6. 分析部门间的彼此利害关系 7. 选定潜在内部销售员 UTStarcom Confidential 19 决策模式分析演练 客户组织范例 分组讨论 : 1. 需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解 其决策模式？ 2. 针对不同部门，要从哪些问题来了解其需求？ UTStarcom Confidential 20 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 21 顾问式销售技巧 目标 客户观点 建立沟通 •我喜欢且看重你吗？ •我愿意与你沟通吗？ 引发兴趣 •你能为我（个人）及我的情况 提供什么？ 购买欲念 •你能解决我问题吗？ •你能证实方案可行？ 决 行 策 动 •我所得到的价值是否大于成本？ •这是目前最佳的行动吗？ •将采取购买行为？ •现在？或是什么时候？ UTStarcom Confidential 22 顾问式销售技巧 目标 情境性问题 建立沟通 探访 引发兴趣 探究性问题 暗示性问题 解决性问题 购买欲念 决 策 YES NO 行 明确需求 动 UTStarcom Confidential FAB 异议处理 建议行动 重述价值 成交或准成交 提 供 满 意 方 案 获 得 承 诺 23 ( 一 ) 开场白 为什么要有一个好的开始？ 目的 : • 营造积极的气氛 • 获得理解与认可 • 使拜访目的明朗化 • 顺利切入你的话题 UTStarcom Confidential 24 ( 一 ) 开场白 方法 : • 提出议程 陈述议程对客户的价值 • ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ • 询问是否接受 展示自己的时机——把握第一印象 UTStarcom Confidential 25 ( 一 ) 开场白 形体语言 •目光接触：直视客户 •面部表情：微笑、友好、轻松 •姿势：自然、端正 •声音：清晰，语调柔和 •距离： 0.75 米 ~1.5 米，斜角 •手势： 强调时用 UTStarcom Confidential 26 男性推销员的着装建议 • 衬衣 : 白色或浅花纹的衬衣 , 保持领口、袖口清洁 • 西装 : 清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中 褐色 ( 单一颜色 ) ，避免鞋跟磨损 , 皮 • 皮鞋 : 黑色或＿＿ 鞋应擦好 , 并系好鞋带 . 皮鞋 • 袜子 : 袜子不要退落 , 袜子的颜色与＿＿同一色系 . UTStarcom Confidential 27 男性推销员的着装建议 • 如果对去推销拜访的场合不熟悉 , 应尽量穿 保守 得＿＿ ＿＿些 • 总是与访谈对象的衣着保持协调 • 要格外注意衣着是否合体 • 总的来说 , 毛料或混纺布料的衣服为最好 UTStarcom Confidential 28 男性推销员的着装建议 • 正式场合不要穿短袖衬衫 • 领带很重要 , 它是尊严和责任的象征 • 不要带没有意义的首饰 拜访包 • 随身总带一个＿＿ ＿＿ • 出门前最后照一照镜子 UTStarcom Confidential 29 ( 二 ) 挖掘需求 探询技巧 聆听技巧 UTStarcom Confidential 30 探询技巧 开放式问句 封闭式问句 UTStarcom Confidential 31 开放式问句 • 是谁 ? • 是什么 ? • 什么地方 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么时候 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么原因 ? • 多少 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 怎么做 ? UTStarcom Confidential 32 封闭 式问句 是不是 • ＿＿＿＿＿ ? 对不对 • ＿＿＿＿＿ ? 好不好 • ＿＿＿＿＿ ? 可不可以 ? • ＿＿＿＿＿ • 提供答案以供选择 UTStarcom Confidential 33 探访问题Ⅰ 情境性问题 现状资料 找出有关客户＿＿＿＿ 注意： 1. 抓重点，有主题 2. 事前准备，避免不必要的问题 UTStarcom Confidential 34 探究性问题 探访问题Ⅱ 找出有关客户的问题、 不满意 之处 困难点或＿＿＿ 注意： 1. 以关心的态度询问，避免质问或批判 2. 引导客户说出隐藏性需求 3. 善用对比（故事法） UTStarcom Confidential 35 探访问题Ⅲ 暗示性问题 有关客户问题的影响、 ＿＿ 后果 或含意 注意： 扩大 1. 在客户心中＿＿＿问题的严重性 2. 面对真正决策者较有效 3. 藉以建立客户的价值观 UTStarcom Confidential 36 解决性问题 探访问题Ⅳ 有关部门解决方案的价值 或益处 注意： 自己 1. 尽量让客户＿＿＿说出你解决方案的优点 2. 最能帮助组织内的互相销售（帮你销售） 3. 增加接受度，预防拒绝状况 4. 针对公司需求，而不是你的产品 UTStarcom Confidential 37 聆听技巧 聆听的重要性 激励 • 显示你对客户的谈话有兴趣，＿＿客户说得更 多 , 你可以了解的更多。 双向 • 让销售朝＿＿沟通进行，而不是单向的。 • 有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。 UTStarcom Confidential 38 游 戏 UTStarcom Confidential 39 聆听的主要障碍 环境因素 : 嘈杂的声音或干扰 讲者因素 : 罗嗦 , 发音不清晰 , 口音等 内容因素 : 主体不相关 , 专业术语艰 深, 对信息不感兴趣 听者因素 : 注意力不集中，文化背景 UTStarcom Confidential 差异 , 紧张等 40 改善聆听技能的方法 • • • • • 眼神 ( 目光 ) 要和客户保持接触 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 发掘共同感兴趣的问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 不要轻易反驳 , 注意敏感问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 利用提问 , 适时进行总结 , 确认聆听内容的理解 . ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 掌握主动 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 让客户说话 , 说完 最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！ UTStarcom Confidential 41 ( 三 ) 说服 目的： 帮助客户了解相关的产品 / 服 务如何能满足其某些需求。 你知道 : • 客户买的是什么吗 ? • 你在卖什么吗 ? UTStarcom Confidential 42 FAB 转化建议 • 公司 以＿＿＿为利益出发点 • 以产品为利益出发点 • 以提供服务为利益出发点 • 人力资源＿为利益出发点 以＿＿＿ UTStarcom Confidential 43 处理客户的反应 • 反对意见表示客户不同角度的看法， 输赢 不可有＿＿想法驳倒对方。 • 反对意见往往预示客户真正关心的 问题，必须仔细聆听。 打断 • 切勿＿＿客户谈话，少讲多听，让 顾客轻松乐意沟通。 UTStarcom Confidential 44 处理客户的反应 不关心 •对目前使用产品很满意 方法 : 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处 •没有使用过此类产品 , 没有察觉有需要 方法 : 使用问句找出客户尚未满足之处 , 而这种 需要用你的产品可以满足 . UTStarcom Confidential 45 处理客户的反应 怀疑 • 对你的陈述不相信 方法：利用有效与确实的资料来证明 , 再继 续展开这项利益 UTStarcom Confidential 46 处理客户的反应 拒绝 • 客户因产品的缺点不接受 方法 : 缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申 客户已接受的利益淡化缺点 UTStarcom Confidential 47 ( 四 ) 缔结 缔结可以被确定为这样一种过程 , 即销售员用来引导客户实现购买 或承诺一项提议 . UTStarcom Confidential 48 缔结前的心理准备 • 害怕被拒绝，会很难堪 • 犹如向对方乞讨，不好意思开口 • 看到对方为难的反应或反对意见， 觉得不必强求 • 想象中要求订货是件可怜的模样 UTStarcom Confidential 49 缔结前的心理准备 从买方立场看 : 作决策改变时心理动摇而不平衡 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 担心决策不正确，需要别人帮助 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 对新的事物没有信心，需要证据支持 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ UTStarcom Confidential 50 销售人员的正确心理 • 帮助客户尽快获得产品而享受利益 • 帮助客户解除心理障碍 • 这是商业行为中公平的沟通机会 UTStarcom Confidential 51 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后 注意倾听，若有所思 点头，要求澄清要点 面带笑容 坐姿：后仰 -- 前倾、挺直 举手核算、写字 停止吸烟、摆弄手指、摇摆 请吸烟、喝茶、吃饭 再查说明书 UTStarcom Confidential 52 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后 问价、付款方式、送货时间、条件 说出别人以优厚条件买到的故事，希望 优惠 问服务、保养、使用 查看实物 对特定的重点表示同意 开始说服自己的情况 与其他人询问意见 UTStarcom Confidential 53 缔 结 步骤 : 重要利益 总结客户已接受的＿＿＿＿ 要求订单或承诺使用 UTStarcom Confidential 54 销售过程注意事项 找准对象 良好沟通 系牢绳子 订合同（订金 ) UTStarcom Confidential 55 如何与总经理一级的决策人打交道？ 高层领导特质分析 比较重视感觉，而非细节 比较喜欢宏观事物，着重原则 比较喜欢权力，但尊重强者 不轻易破坏场合 UTStarcom Confidential 56 如何与总经理一级的决策人打交道？ 了解背后激励因素 创造价值 解决问题 潜在障碍因素 UTStarcom Confidential 57 如何与总经理一级的决策人打交道？ 想最差的状况 没有什么可以损失的 实事前准备 阶层越高，收获越大 UTStarcom Confidential 58 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 59 大客户管理特色 1. 双赢 / 共赢原则 2. 善用优势及资源整合 3. 以团队形态提供服务 4. 分析复杂的决策模式 5. 培养内部销售及引荐 6. 建立整合性服务系统 项目形式 7. 以＿＿＿＿＿＿管理 8. 监控服务品质，发展长期关系 UTStarcom Confidential 60 双赢 / 共赢策略 观 念 籍由帮助他人获得他们要的，来达到自己想要的，反 之亦然 如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润 策 略 分析客户 潜在需求 按本身优势拟 定建议方案 满足对方需 求谈判方式 - 可能问题 - 优势分析 - 表现共赢诚意 - 潜在价值 - 资源整合 - 深入探索问题 UTStarcom Confidential 61 如何管理销售活动 准备工作 内部沟通 行政事务 在客户处 UTStarcom Confidential 交通 62 如何管理销售活动 有效销售时间 没有结果 准成交 的活动 建立 需求分析 关系 UTStarcom Confidential 63 你认为时间该如何分配？ 时间分配 反应 销售人员 探询需求 % 解决客户 陈述产品 获取承诺 的疑难 特征利益 % % UTStarcom Confidential 客户 % 64 时间分配 探询需求 应 一般的 业务代表 专业的 业务代表 解决客户 的疑难 陈述产品 获取承诺 特征利益 客户的 反 5 % 10% 35% 50% 冷淡、 觉得 业务代表 只顾生意 50% 35% 10% 5% 欢迎业务 代表拜访 UTStarcom Confidential 65 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 66 成功销售员应具备的能力 销售人员的五心四勤 • • • • • • 脑勤 ＿＿ 自信心 爱心 ＿＿ 恒心 快乐心 行动的心 • 腿勤 • 手勤 • 口勤 UTStarcom Confidential 67 成功销售员应具备的能力 自我激励，维持最佳状态 45 40 35 30 25 人数 20 15 10 5 0 第一次 第二次 UTStarcom Confidential 第三次 第四次 68 如何自我激励？ 自我激励 , 维持最佳状态 UTStarcom Confidential 69 如何自我激励？ 内在的激励 • 自我激励 , 维持最佳状态 • 认同挫折与痛苦的价值 低潮期 学会处理＿＿＿＿ • 负面能量的释放与转化 • 正面思维 面对自我，转换＿＿＿＿ • 清楚最大风险，客户恐惧 • 主动接触积极正面的人 UTStarcom Confidential 70 如何自我激励？ 外在激励 自我激励 , 维持最佳状态 • 善于运用群体激励效应 • 塑造积极正面的工作环境 • 情景模拟 • 情况研讨与分析 • 定期个人咨询与鼓励 • 强化表扬与庆祝活动 UTStarcom Confidential 71 销售技巧的价值 • 终身的技能 • 只要去做，就有结果 • 突破身价与实力的上限 • 人际关系的基础技巧 • 培养完整的人格 UTStarcom Confidential 72 个人行动计划 1. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ UTStarcom Confidential 73
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