隆力奇培训资料：心态决定销售业绩(51页PPT)
心态决定销售业绩 纲要 : 一、销售成功的 80% 来自心态 二、蛀蚀业绩的 7 大不良心态 三、积极心态打造超凡业绩 四、自信是销售成功的第一秘诀 五、转变心态，激活自我 六、培养属于自己的信念 七、勇于行动 --- 销售业绩倍增 的技巧 八、拥有不断成长的热情 一、销售成功的 80% 来自心态 • 销售成功的 80% 来自于心态。只有在 挫 折面前不低头，在失败面前不气馁，在冷 遇面前不灰心，始终保持积极乐观的心态 的人，才能取得优秀的销售业绩，才能有 与众不同的销售生涯。 心态：销售人员的第一要素 • 要想创造骄人的业绩，最重要的是树 立起 积极向上的销售心态，否则便是“皮之不 存，毛将焉附”了。 • 什么是好的心态？ 好的心态就是热情，就是战斗精神， 就 是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求， 就是积极的思考，就是勇气。 心态：销售人员的第一要素 • 销售是一项充满了挑战性的工作，不能够 适时地调整心态的人永远都无法胜任。 • 问题的关键在于当你站在下一个客户面前 时，你所想的是刚刚遭遇的失败，还是即 将取得的胜利。 销售成功的秘诀 • 对成功真正起决定作用的是一个人的内在 因素，即他的思维方式、信念、态度、自 我期望等。 • 改变外在之前应先改变内在，只有调整好 心态，才能取得成功。 • 要么你去驾驭生命，要么让生命驾驭你。 你的心态决定谁是坐骑，谁是骑手。 二、蛀蚀业绩的 7 大不良心态 • 真正导致业绩平庸的，不是推销员们经常 抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、 难缠的客户，而是潜藏在他们内心深处消 极的心态。如果不能摒弃这些侵蚀业绩的 “蛀虫”，即使外部条件再有利，也仍不 能成就卓越的业绩。 害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由 • 销售生涯和销售职业的头号杀手是什么？ 既不是价格，也不是市场不景气， 甚至不是同行的竞争，而是职业销售人员 拜访客户时的胆怯心理。 • 被客户拒绝是不可避免的，关键是怎样去 看待它。 • 给自己找借口，你就永远不能变得勇敢 害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由 • 不管做什么事情，要想有所收获，就必须 勇敢，敢于承担风险，敢于面对失败。 • 去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。 • 能否坦然地面对拒绝并鼓起勇气再去尝 试， 使推销成功，是检验推销员能力的试金石。 在客户面前低三下四，过于谦卑 • 推销不是要把产品或服务硬塞给别人，而 是帮助客户解决问题的。 • 自卑是影响推销业绩的不良心态，只有改 变它，将自卑变为奋发向上的动力，才能 走向成功和卓越。 满足于已有的销售业绩，不思进取 • 自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊 脚石。 • 一个推销员不满足自己已有的业绩，积极 向高峰攀登，就能使自己的潜能得到充分的 发挥。 • 真正的成功是永远向前看，永葆进取之心。 不要看轻别人的工作 • 一个营销人员，要提高自己的业绩，就是 改变自己的不良心态，永远不要看轻他人 的工作。 • 只有把自己融入到团队中，依靠团队的力 量才能提升自己，最后取得成功。 经常抱怨不景气，从不反思自己 • 他们从不从自身找原因，总把失败归于外部 环境，更谈不上下苦功努力改进，结果业绩 越来越差，离成功也越来越远。 • 对一个推销员来说，生意是否景气，不在于 外部环境，全在于有没有积极的心态。 • 积极的想法会产生行动的勇气，而消极的想 法只会成为你面对挑战的障碍。 • 以积极的心态，带着热情和信心去做，全力 以赴，就一定能提升销售业绩。 害怕同行的竞争 • • • 对于推销员来说，竞争是不可避免的，关 键是抱着什么样的心态去对待。 坦然地并且积极主动地面对同行的竞争， 是任何一个想创造卓越业绩的推销员必备 的素质和能力。 在竞争中，提高服务质量是取胜的最可靠 策略。 不要把工作无限期地拖延下去 • 说一尺不如行一寸，如果什么事都拖着不 去做，就没有取得成功的那一天。 • 行动是最有说服力的。千百句雄辩胜不过 真实的行动。 • 只有遇事不拖延，立即行动，马上就去做 的人，才能赢得卓越的销售业绩，才能最 终走向成功。 三、积极心态打造超凡业绩 • 真正能够使你的业绩一路飘红的，不是销 售技巧，而是好的心态。只有调整好了自 己的心态，始终用积极的心态去面对销售， 才能成为王牌销售员。 告诉自己，成功就在下一次 • 即使客户拒绝多次，也要面带微笑地再试 一次。那些成功的销售员并不是比别人更 有运气，只是比别人更具有坚持下去的韧 性和勇气。 • 请记住，那些成功的人都是失败后立刻爬 起来再尝试，直到自己获得成功为止。 • 拥有积极心态的销售员是不怕拒绝，不怕 失败的。 把注意力集中到你想要的业绩上 • 一个推销员是否成功，就在于他的心态如 何。 • 把注意力集中到你想要的销售业绩上，不 让其他不利因素阻碍你，你就能获得自己 想要获得的收获。 拥有强烈的企图心 • 拥有强烈的企图心的推销员，不会畏惧客 户的拒绝，做事一定会全力以赴。 • 一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出 良好的业绩。 • 业绩的好坏，取决于一个推销员是否拥有 强烈的企图心。 积极主动地为客户着想 • 当一个推销员站在客户的立场上，就比较 容易抓住推销的重点。 • 能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是 一个好的推销员。 • 处处为客户着想，不是只想着订单，而是 想着顾客的需要，这样才能与客户保持长 久的关系，才能提高你的销售业绩。 认定对方就是你的客户 • 不同的心态影响和决定着你的人生。 • 推销员要有一种“认定对方就是我的客 户”的积极心态，把遇到的每一个人都认 定是自己的客户。 用热情提升你的业绩 • 热情在成功的推销员中所起的作用是 95% ，而产 品知识只占 5% 。 • 热情是一种积极的心态，能够鼓舞和激励一个人 朝着美好的目标进发。 • 只有对工作毫无热情的人才会到处碰壁。热情的 心态是做任何事的必要条件。 • 热情不但是一种心态，也是一种推销的“方法”。 • 对每一名销售员来说，热情是无往不利的。 四、自信是销售成功的第一秘诀 • 自信是销售员赢得成功的保证，每一个从 事销售工作的人都要培养出像阿基米德 “给我一个支点，我将撬动地球”的那种 无比的自信，才能创造出卓越的业绩。 信心是“不可能”这一因素的解 药 • 自信是推销成功的第一秘诀。 • 不是因为有些事情难以做到，而是你没有 信心，只要你有信心，没有什么事是不能 做到的。 • 如果我们自信能做到，尝试并坚持做下去， 就一定能够做到，而且一定会做好。 当你非常肯定自己的产品时，就不 必担心他人的拒绝 • 销售员在销售过程中，无论是对公司、对 产品，还是对自己，一定要深具信心。 • 你永远不可能销售好连你自己都不相信的 产品和服务。 • 只有对自己服务的企业充满自信，对产品 充满自信，才能说服别人相信自己的产品。 成功者总认为他能获胜 • 你自信能够成功，成功的可能性就会大为 增加。 • 坚信自己能够成功，是取得成功的绝对条 件，坚信自己是胜利者，最后才能成为一 个胜利者。 • 如果认定自己能成功，最后就会取得成功。 让自己的外表和言语充满自信 • 销售人员必须在外表形象上给人以好的印 象。 • 使自己的外在形象和言行变得自信和果敢 是十分重要的。 • 让自己的外表和言语充满自信，让人一看， 就感觉到你是一个非常成功的销售员，客 户受到你的感染，也会跟着自信起来。 五、转变心态，激活自我 • 销售业绩地转变来源于心态的转变，只有 改变旧的思考模式，转变阻碍业绩提升的 心态，才能激活自我，才能成就卓越。 把客户当作朋友而不是对手 • 当你把客户当成对手时，自然无法提供细 致入微的服务，自然不会有好的结果。 • 推销员要把客户当成朋友，不能把客户当 成对手。 • 你是在做生意，而不是在打仗。 让顾客有利益你才有利益 • 销售是客户提供利益的工作，是以双赢为 目的的。 • 只有让顾客有利益，你才会有利益。 • 推销员在推销产品和处理与客户之间的问 题时，一定要抱着双赢和心态，本着互惠 互利的原则行事，无形中你的销售业绩就 突飞猛进了。 最完美的服务才有最完美的结果 • 有一份统计资料指出，影响客户消费的百 分比因素中， 5% 是交情深浅、 9% 是价格 高低、 18% 是品质好坏、 68% 是服务。 此可见服务在销售中是多么重要。 最完美的服务才有最完美的结果 • 售前的恭维不如售后的服务，这是创造永 久顾客的不二法门。（ --- 松下幸之助） • 服务的好坏直接影响销售员的销售业绩。 • 顾客对商品或服务如不满意， 96% 都不会 直接向卖方抱怨，但他们会告诉 10 个以上 的亲友这家公司或销售员有多么差劲。 不要过分夸张，让客户有真实感 • 销售重在诚实，尤其在如今服务业盛行的 年代，销售员的良莠，与产品的生命力息 息相关。 • 只有诚实才能取信于人，这是颠扑不破的 真理。 不要把别人对你的帮助视为理所当 然，要知道感恩 • 感恩能帮助你建立良好的人际关系，加强 沟通、增进感情。不知道感恩的人往往难 以赢得别人的尊重、好感和支持。 • 一句“谢谢”看似微不足道，实际上在很 大程度上决定着推销员的销售业绩。 • 你的感恩是表示对客户的尊重，肯定和认 可，是体现客户人生价值的一种方式。 • 一个成功的人，必定是一个会感恩的人； 一个感恩的人，必定是一个成功的人。 六、培养属于自己的信念 • 如果我们不是仅仅把推销工作当成一份养 家糊口的职业，而是把它作为自己的一项 事业，当成展示自我价值舞台，自动自发， 全力以赴，你一定可以获得自己所期望的 成功。 只把自己当作打工者，就永远不会 全力以赴 • 只有把自己当成老板，而不是打工者，你才不会 产生偷赖的想法和懈怠的心理，工作起来才会热 情高涨，才会不满足已取得的成绩。 • 培养自己对工作的热爱之情，首先就要把自己当 成老板，而不是打工者。 • 如果我们不是仅仅把销售工作当成一份养家糊口 的职业，而是把它作为自己的一项事业，当成展 示自我价值的舞台，自动自发，全力以赴，你一 定可以获得自己所期望的成功。 具有老板的心态 • 只有知道什么是自己应该去做的，什么是 自己不该做的，站在老板的立场去思考， 去行动，才有可能走上成功之路。 • 心态决定销售业绩。惟有心态解决了，你 才会感觉到生活和工作的快乐，才能激励 自己去追求更大的成功。 乐于接受挑战 • 只有不断地挑战自己，才能成就自己，才 能取得可观的业绩。 • 向自己挑战。每一次你做一件事，尽你所 能做得比你自己上一次的表现更好、更快， 你就会傲视同侪，取得成功。 • 要学会以积极的心态去面对，不断向不可 能的工作挑战，向自我挑战，在别人失败 的地方做出成绩来。 重要的只有结果 • 评价一个推销员的业绩的时候，不是通过“过 程”来评价的，而是把“结果”作为评价的依据。 • 成功率并非是指在与多少面谈后成功获得一个客 户，而是在遭到几次拒绝后，顾客终于同意和你 签单。 • “ 结果”是重要的，但并不表明“过程”就可忽 视。 • 对于一个推销员来说，追求“结果”只是一种心 态，一个行动指南，它并不能代替“过程”。 拥有梦想 • 要想成功，就必须设立自己的目标，用梦 想去激励自己。 • 成功，永远属于那些拥有梦想，敢于梦想 的人。 学会赞美 • 推销员就要学会自我激励，自己给自己鼓 掌，自己赞美自己，这样才能保持良好的 心态，自信，坚强地面对一切挑战。 • “ 自我赞美”往往能给你带来欢乐和信心， 信心增强了，又会激励你获得更大的成功。 七、勇于行动 -- 销售业绩倍增的技 巧 • “ 勇于行动”的积极心态，会比你无休止 地做准备的效率高得多，它容易使你的销 售业绩提升。当你下定决心，不再把时间 浪费在做准备工作之上时，你就已经朝着 自己的成功目标迈出了重要的一步。 停止无限期的准备工作 • 做销售工作，最忌讳的就是无休无止地做 准备工作，而不去采取实际行动。 • 没有一件事情是绝对完美或接近完美的， 等到所有的条件都完美以后才去做，只能 永远等下去，永远不可能有开始。 设立明确的业绩完成期限 • 作为一名推销员，要想提高自己的销售业 绩，完成预定目标，就要订立完成目标的 计划，设立明确的完成期限。 • 要在规定的期限内完成目标，就要事先做 好计划，并按计划督促自己的行动。 • 别以为那些令人瞠目结舌的业绩与你无缘， 只要你敢于说出自己的目标，敢于给自己 设定一个完成期限，敢于立即行动去执行 计划。 带着美好的愿景出发 • 成功源于美好的愿望，有怎样的愿望便怎 样的成功。只有带着美好的愿望出发，才 能摘取成功的果实。 • 带着美好的愿景出发，变成一个崭新的人， 去创造令人几乎不敢相信的骄人的业绩就 这么简单。 • 一个成功的推销员，一定是勇于行动，带 着美好的愿景走上推销之路的。 即使遭受挫折，也要坚持不懈 • 坚持不懈地付出努力，是推销员取得良好 业绩的不二法门。 • 只有具有坚持不懈，永不放弃的心态，才 有成功的那一天。 • 卓越的销售业绩并不难获得，只要你能坚 持下去，在遭受打击和拒绝之后仍能站立， 你就能晋升为王牌销售员。 八、拥有不断成长的热情 • 人们往往拥有自己都难以估计的巨大潜能。 如果每一个人做每一件事都抱着追求完美 的精神，那么他的潜能就能够最大限度地 发挥出来。 不可不知的皮革马利翁效应 • 一个人只有渴望成功，拥有强烈的成长欲 望，并且执著地努力去做，最后才能获得 自己所期望的成功。 • 成功永远属于那些相信梦想，渴望成功的 人。 • 只有怀着强烈的欲望，一个人才能竭尽全 力去完善自我，提升自我，最终使皮革马 利翁效应在自己身上实现。 给自己正面的期许 • 一个人只有给予自己正面怕期许，才能改 变工作中、事业上的不理想现状，包括低 微的职位，看不见光明的事业等等。 • 凭借着高度的乐观、自信、上进心，以及 内心的自发力量，总能够克服恐惧战胜失 败。 • 自我提升、自我激励对于每个人实现目标 都有莫大的促进作用。 超越自我设限 • 一个推销员，不要为自己设限，要经得住 压力和打击，“跳蚤”式的推销员肯定会 失败的。 • 超越自己，别光想自己的能力太小，要想 自己能力大得很，什么都能做，然后立即 行动。只要你这么去想，这么去做了，你 就会发现自己的能力远超过自己所想的。 没有完美的时候 • 推销员的发展是没有尽头的。 • 如果每一个人做每一件事都抱着追求完美 的态度，那么他的潜能就能够最大限度地 发挥出来。 • 只有用一种更加苛刻的眼光去审视自己的 工作和事业，才能不断地提升自己的成就， 最终获得成功。
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07-构建有效的培训体系(PPT 114)
构建有效的培训体系 1 学习的过程： 初学三年，天下无敌；再学三年，寸步难行；再学三年， 游刃有余。 非专业语言解释非专业现象；专业语言解释非专业现象； 专业语言解释专业现象；非专业语言解释专业现象。 不懂，能否听明白；懂了，能否说明白；说明白，能否写 出来；写出来，能否用起来；用起来，能否熟练并形成自 己的行动模式 2 培训 / 学习的观点 一个月后 •每个人注意力是有限的 •既要重视管理能力 / 操作力，也要注重理论体系 / 系统化和深度 •管理是实践，无法在在“听”中培养，必须参与、练习、实践 •马上开始，把课堂上的概念进行反躬而思 我的姓名： 参加课程主要目的 / 目标： 主要关注的问题： 在哪些方面我有经验或心得可以进行分享： 我认为，今天哪位同学可以帮助我： 3 第一部分：如何认识企业的培训 1 、为什么越来越多的企业关注培训 2 、企业培训不仅仅是发展员工的 KSA 3 、为什么许多中国企业不重视培训 4 、为什么培训效果不佳 4 为什么越来越多的企业关注培训 企业竞争的本质是人的竞争： 据调查 82% 企业总经理认为企业员工技能明显不足； 几乎 100% 的管理者抱怨下属工作推进不利或缺乏职位胜任力； 企业司空见怪的管理人员“高级保姆”现象，多数也由于技能错位造成 不断变化的环境 对员工能力有了更为不确定要求，不学习就要落伍 竞争的压力 随着一些地位稳固企业的衰落，许多公司在迅速增长的世界市场上竞争力的 下降，以及对组织再造和转型的要求，人们对组织学习的兴趣日益增长。许 多组织的高级管理人员相信改进组织学习对于其组织非常重要 国家竞争力综合考量下的干预 5 今天，企业培训不仅仅是提高员工的 KSA 力能 孤芳自赏 与时俱进 昙花一现 青春短在 适应力 越来越多的企业将培训 / 学习作为战略发展 的工具，通过学习 / 培训达到两个纬度能力的发展： —— 提升企业能力，包括 个体能力发展培训：业务能力与职业水准 组织能力发展培训：知识整合与个体能力到企业能力转化 组织外影响力：品牌与关系，如微软 / 爱立信 /GE —— 提高企业适应力，包括 组织内部的适应力：价值 / 文化认同与目标发展共识 组织对环境的适应力：感知与适应能力 6 企业内部能力的发展 变革推动： 响应变革 拓展变革能力 培训的 战略作用 1 战略推进与发展： 提高员工胜任力 员工技能发展 摩托罗拉全球领导力 发展 组织融合： 行为与核心价值发展 提高员工凝聚力 思科人认同 7 企业外部能力的发展 文化 / 品牌 输出 GE 产品 / 服务 输出 微软 / 思科 培训的 战略作用 2 资源 / 关系 发展 爱立信 / 惠普 8 一流企业的培训观 美国每年培训费用支出 550 亿美元 GE 一年培训费用高达 10 亿美元 惠普每位员工年平均培训费用 2.6 万美元 华为一年员工培训费用近 2 亿人民币 联想一年培训费用一亿 国内其他企业？？？ 持续成功的企业无不在培训上投入巨大 而忽视培训工作的企业没有一个具有持续发展力 9 一流企业的培训观 GE 培训： 创造、确定、传播公司的学识，以促进 GE 的发展，提高 GE 在全球的竞争能力，具体： —— 促进： GE 员工的成长与发展 —— 分享： GE 各业务部门传播最佳实践经验、公司的举措以及学习的经验 —— 传播：公司的文化与价值观 联想培训： —— 培养具有联想血型的人，联想认为： 企业有血型，符合这种血型的人，成为联想的员工，否则与联想无缘 —— 联想需要的三种血型： -- 能独立做一摊事的人 -- 能带领一帮人做事的人 -- 能审时度势，一眼看到底的领军人物 10 为什么许多中国企业不重视培训 企业培训不投入 的理由 / 原因 •培训无用论——认为企业培训无作用或不值 •培训风险论——人才市场化导致培训为别人做“嫁衣”或害怕 员 工能力增强留不住人 •经营压力大——无法平衡工作与培训时间或舍不得资金投入 •缺乏专业人才或资源——想培训无人 / 无办法执行 11 为什么培训效果不佳 企业培训投入了 但效果不佳 •很多企业进行相应的培训投入，但效果不佳： —— 企业培训成为专业职能部门 / 领导者的事情 —— 培训并未达到预期目的，效果转化率低 。。。 。。。 为什么？ 案例学习：培养飞技 12 为什么培训效果不佳 — 经营指标的压力，缺乏学习环境 — 缺乏培训组织责任体系 — 缺乏培训目标导向 — 培训对象选择（指鹿为 马） — 缺乏培训需求分析能力 解决培训有效性 前因、后果 能力、设计、执行 — 不符合组织学习与转化 — 缺乏有效的后果管理 （转化与效果管理） — 缺乏全员化 — 缺乏个性化 — 缺乏系统化 — 缺乏全程化 — 缺乏形式多样化（资源与内容） — 缺乏足够力度化 为什么没效 我们的现实 沟通不充分性 培训需求假设 培训计划 / 课程 — 职业技能 — 销售技能 — 管理者培训 —— 外语培训 —— 电脑培训 培训执行 培训效果评估 ? ? 13 交流 1 、您遇到的最困难的 5 个问题？ 2 、您在发展企业培训有效性好的做法或想法？ （至少想出 2 个） 14 第二部分：构件企业培训的组织体系 1 、培训的本质与责任相关者 2 、企业培训组织模式 1 ）职能型组织模式 2 ）事业部组织模式 3 ）企业大学 15 一、培训的本质与责任相关者 关于培训： 1 、培训的本质：培训是对员工知识、技能、观点加以提高的过程。即通过指导 员工行为的不断改善，提高员工 / 组织绩效 2 、培训只有同时满足组织与员工发展需求，才能达到和谐与满意的水平 3 、为了达到有效，培训需要以学员为中心，而不是培训者为中心 4 、有效的培训不是强迫，而是帮助、激励学习者主动去学习 谁需要培训： 1 、对雇主：应该将培训与发展作为组织运行不可或缺的构成部分 2 、对员工：应该将培训与发展作为贯穿个人发展的一生过程 16 一、培训的本质与责任相关者（续） 培训的责任： 1 、个人：对培训有最基本的责任——投入时间、精力与金钱 2 、管理者：培训的落实依赖所有层次的管理者，应将培训纳入到管理的主要 活动中——确认培训需求；创造有利于学习的环境；过程监控； 结果评估 3 、老板：培训成效的主宰者——将培训融入核心策略；给予足够培训资金；要求 经理履行培训职责 4 、政府：通过立法对有利于培训的环境加以保护 5 、专业机构：需要与雇主保持密切接触，以确保培训计划和学习设计能够与不断 变化的发展需要 6 、 HR/ 培训专业人员：帮助管理者管理组织内的学习 / 培训——不仅仅是教师， 而且应是催化剂、调解人、推动者。所以需要理解组织主要目标、建立和保持 组织对培训 / 发展与自己的信任 17 二、培训组织体系建设（ 1 ） -- 角色 人员 最高管理层 人力资源经理 培训经理 各部门经理 员工 机构 HR 开发 指导委员会 培训管理 职能机构 主要职责 制定、批准培训战略、政 策及培训计划、预算等 培训需求调查： •计划制定 •项目实施 •评估、考核 •存档及记录 培训经理 员工能力管理 岗位技能培训 推动应用 经理 / 培 训部 提出要求 / 参加 培训 / 并应用所学 18 二、培训组织体系建设（ 1/2 ） -- 专业部门主要工作与目 标 课程开发与管理 业务执行模式 教材开发与管理 师资开发与管理 企业培训 开发机构 构建分层分类的培训开发系统，重点关注 20 ％核心人才的培训与开发； 发育课程体系； 培养师资队伍； 搭建企业内部培训开发平台，实现知识、 经验的整合与共享； 加强管理，提高培训活动的投入产出比。 内部组织体制 构建基于任职资格标准的课程体系和教材 1. 开发并初步完成各职类 职种的课程与教材体系； 2. 引进或开发外部合作伙 伴急需的骨干课程。 1. 拓展外部师资网络，稳 固外部讲师资源； 2. 建立内部师资选拔、培 养、激励机制，加快内 部师资队伍建设。 1. 尽快搭建企业培训开发 机构内部各功能板块， 使之规范化有效运作； 2. 摸索企业培训开发机构 的运营模式。 体系； 打造管理类、营销类精品课程； 发育内部专业讲师团队； 建设 E 化的企业培训开发系统； 推动企业培训开发利润中心的形成。 1 、脱产培训、在职培训、 内培 + 外培、课堂培 19 训与现场 技能培训等。 二、培训组织体系建设（ 2/2 ）——组织模式 组织模式一：直线职能型 利： 机构负责人 课程开发部 管 理 组 … 技 术 组 … 教学资源管理部 市 场 组 师 资 管 理 组 教 材 管 理 组 培训部 办公室 有利于尽快搭建企业培训开发机构的 基本框架； 与企业培训开发机构现有的工作分工 相吻合； 各业务板块之间分工明确，边界清晰， 便于管理； 共享会务组织与行政支持平台， 有利于资源的集约化使用。 弊： 要求各职类教研组长具有高度 的责任心和较强的组织协调能 力； 业务板块分割，协调成本高， 一体化运作速度低，非顾客导 向； 企业培训开发机构与企业二级 部门之间培训权责划分不清。 20 二、培训组织体系建设（ 2/2 ）——组织模式 （续） 组织模式二：准事业部型 利： 机构负责人 办公室 管理线 … 技术线 … 市场线 统一行政支持平台，有利于资源 的集约化使用； 课程开发、师资培养、教材编写 及培训组织一体化，协调成本低 ，响应速度快； 企业培训开发机构与企业二级部 门在培训分工方面权责明晰； 有利于推动企业培训开发机构向 利润中心的转化。 弊： 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材 开 发 组 培 训 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 要求各生产线负责人具备高度 责任心与较强的组织协调能力； 强调专业化分工运作的结果可 能导致各生产线之间知识与经 验难以共享，并可能导致资源 重复投资。 要求企业培训开发机构工作人 员具备较高的专业水准与管理 监控能力。 21 研讨：各层面工作与职责是什么？直线职能型 企业培训与开发 机构负责人 教学资源 管理部 课程开发部 培训部 办公室 组织协调培训资源，实施具体培训计划； 配合企业发展战略，组织制定企业年度培 进行培训效果评估与反馈； 训计划与部门年度工作计划； 培训资源（设备、场地、器材、资料）管理； 促进各项规章制度的不断完善； 协助组织各种学历与认证培训活动。 审批与监控培训经费的使用； 开拓与管理各种培训资源； 企业培训数据库建设与维护； 保持与其他相关部门的协调与沟通； 企业培训网站建设； 培养并考核下属员工。 培训经费支出管理； 依据企业培训与开发计划，搭建并完善企业 其他事务性工作。 培训课程框架体系； 督导各职类职种的课程开发工作； 制定企业课程开发管理制度，并监控其实施； 发起并组织对课程的评比与修订工作。 制定并执行企业师资选拔、培养与认证制度； 制定企业培训师资管理制度； 构建企业培训教材框架体系，制定教材管理 制度，并监控其执行情况。 22 研讨：各层面工作与职责是什么？准事业部型 企业培训与开发 机构负责人 管理产品线 技术生产线 。。。 XX 产品线 办公室 配合企业发展战略，组织制定企业年度培训计划与部门年度工作计划； 促进各项规章制度的不断完善； 审批与监控培训经费的使用； 开拓与管理各种培训资源； 保持与其他相关部门的协调与沟通； 培养并考核下属员工。 搭建本产品线课程开发部、教资管理部、培训部基本功能模块，有效配备人员； 拟定本产品线有关的课程、教材、师资开发与管理制度； 督导本产品线各功能板块的正常运作； 加强与其他产品线之间的沟通，促进资源与经验共享； 打造并输出本产品线的精品课程与优秀讲师。 23 二、培训组织体系建设（ 3/2 ）——企业大学 示例：摩托罗拉大学 24 摩托罗拉大学简介 • 1980 年成立于美国摩托罗拉总部 • 为摩托罗拉员工提供接受继续教育的机会 • 摩托罗拉公司不可缺少的一部分 • 公司变革的推动者 , 企业大学中的佼佼者 • 全球性的组织，有 15 所大学， 100 多处分校，遍布二十四个国家。 • 2000 年 , 与公司的领导力办公室及组 织优化部联合组成了领导学习与业绩 优化部。 • 提供的业绩解决方案将有助于摩托罗 拉客户 , 供应商及事业部在市场上获 得更大的份额。 25 摩托罗拉大学的运作 摩托罗拉学习政策：每人每年 40 小时；电子教 学： 30% （ 2001 年）和 50% （ 2003 年） 摩托罗拉大学中国区可提供中文课程达 170 门（ 英文课程 600 门）， 主要涵盖以下 7 个领域： 生产制造工艺卓越法 质量卓越法 业绩卓越法 领导人才供应系统 企业大学与教学设计 电子教育 26 摩托罗拉大学的运作 方式：课堂教学、网络教学、单独辅导 服务对象：本企业员工、供应商、分销商、客户、国有企业干部员工 、政府官员等 教师：摩托罗拉管理及技术人员、国内外大学、研究机构等 途径：新员工岗前培训、业务部门的专业培训、海外培训、岗位轮调 、特别培训项目（高级经理工商管理硕士项目、高级技术工商管理硕 士项目、摩托罗拉初级管理项目、摩托罗拉中国强化管理项目和董事 学院项目） 27 摩托罗拉大学的结构 C h art Title ÖÐ ¹ úÇ øÐ £³ ¤ Ð ³£ Ö ¤ úÀ í (1 È )Ë Ä Ú ² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Í â² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Ò Îµ ñ² à ¿ Å Ñ à µÖ ³§ Ö (È Ô Ë Ó ± ¸É Ò ÷ ε ñ² à ¿ Å È ¶· ¨) ¿ γ ÌÉ è¼ Æ Ï úÊ Û ¾ À í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å Ä Ú ² ¿Å àÑ µ º óÇ Ú Ó ëÊ µÊ © Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å ¿ Í» §Å àÑ µ Ä Ú ² ¿¹ Ü À íÓ ë¼ ¼ Ê õÅ àÑ µ Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å àÑ µÐ µ ÷ Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í ÖÐ ¹ úÁ ªÍ ¨ ÖÐ ¹ úµ çÐ Å ÖÐ ¹ úÒ Æ ¶ ¯ µ çÐ Å Ò µÆ äË û¿ Í» § 28 培训系统（ ISD ） 需求分析 业务 期望 ( 目标 ) 设计 / 采购 实施 绩效 反馈 ( 现状 ) 评估 29 培训设计 / 采购 课程设计部应用 ISD (Instructional System Design) 模型 设计课程或项目 涵盖了管理、质量、工程、技术、文化、语言等方面 还对课程的学习方法、学习效果的评估等作出规定或建议， 以保证培训课程的有效实施。 对新课程进行试运行，届时相关领域的专家、项目设计人、 学员代表、相关经理等将对课程提出各自的建议 对课程进行必要的修改，以保证课程的设计达到培训的要求 30 培训的实施 授课教师的认证与管理 教学材料的准备 教室及其教学设备的安排与管理 核心项目的管理 培训信息管理中心则负责培训信息的发布、登记、 课程的安排、学员培训记录及培训评估结果的分析 与管理等，并配合全球系统，集中信息资源 31 师资队伍建设及其管理 与中国 21 所大专院校（包括著名的北京大学、清华大 学、中国人民大学和南开大学）签订了兼职教师协议 现有 203 名教师经过摩托罗拉大学严格规范认证，可 以讲授 130 多门课程 中高层经理担任个别课程或核心课程的兼职讲师 摩托罗拉大学没有自己的专职讲师 32 教师认证系统 摩托罗 拉大学 行业 专家 主讲 教师 行 业 专 家 面 试 讲 师 候 选 人 培 训 师 入 门 摩 托 罗 拉 简 介 听 课 教 师 认 证 标 准 参 加 主 讲 课 程 培 训 试 讲 试 运 行 及 授 课 技 巧 授 课 后 续 跟 踪 33 结构 / 组成 人才库 I (E07-08) 基础管 理培训 项目 项目参与 潜在人才 人才库 II (E09-10) 摩托罗拉高 级培训课程 人才库 III (E11-12) 中国强化管 理项目 - 初 级 反馈与指导 中国强化管 理项目 - 高 级 人才库 IV (E13) 总裁 学院 高级工商管 理硕士项目 普通人才库 (E06-09) 个人职业生涯规划 摩托罗拉初级管理项目、中国强化管理项目、高级工商管理硕士项目 应用英语培训项目 高级商务英语培训项目 34 培训质量评估系统 评估类别 定 义 运 用 了解学员对课程的满意度 , 提高课程质量 一级评估 学员反馈 二级评估 学习成果 了解学员对所学知识和 技能的掌握程度 三级评估 应用程度 了解学员应用其所学知识 和技能的程度 四级评估 培训效益 培训给企业带来的效益 35 研讨： 1 、有了企业大学，还需要不需要建立与培训职能部门 2 、建立企业大学的核心价值是什么 36 第三部分：企业培训开发运作系统 1 、流程图 培训需求分析与 培训组织实施与 培训效果评估 培训计划制定 过程监控 与反馈 培训需求分析 •为什么培训 （ WHY ） •培训什么 （ WHAT ） •培训谁 （ WHOM ） 培训准备 •培训谁 （ WHO ） •在哪里培训 （ WHERE ） •培训时间 （ WHEN ） 确定培训目标 制定培训计划 培训实施 （ HOW ） 培训资源发展 与管理 过程控制 根据培训 标准衡量 和比较 培训效果 结果反馈 37 一、培训需求分析与计划制定 培训需求分析是整个培训开发工作流程的出发点，其准 确与否直接决定了整个培训工作有效性的大小。 培训需求分析：就是了解与掌握企业培训需要的系列活动 培训需求分析实际就是寻找“压力点” 培训需求分析是中国企业培训开发工作中十分突出的一 块短板： 问题：培训需求调查遇到的困难有哪些？ —— 企业战略与管理本身缺乏标准 —— 内部沟通补充分性 —— 缺乏专业工具 / 人员 38 1 、有效培训需求分析的主要任务 培训任务 1 ： 培训任务 3 ： •为什么培训（培训的目的） •企业具有的培训资源 •谁需要培训（培训的需求对象） • 可利用的外部资源有哪些 •培训什么（培训的内容） •培训的深度与广度（培训的目标） 培训任务 2 ： •企业对培训的态度 •培训可能的障碍与问题 39 2 、培训需求调查领域 文化 参加公司会议 与高层经理直接面谈 研究会议纪要和通讯 公司 战略 直接面谈 问卷调查 绩效考评 业绩 目标 工作 兴趣 主管 问卷调查 小组访谈 工作跟踪 学员 问题 发展 困难 40 3 、培训需求分析基本关注 点 组织需求：策略发展 e 化、国际化、学习性组织、 顾客为中心、企业文化 个人需求：发展与绩效 差距分析、前程规划、 接班人计划、 销售业绩、团队士气 问题需求：解决问题 销售业绩不佳、团队士气低落、 竞争压力、成长瓶颈 41 3-1 、组织需求调查 调查： 公司的战略目标及对人力资源质量（技能标准） 公司的战略目标及人力资源数量 公司的战略目标及人力资源结构化 变革问题：战略调整、适应变革等 42 培训需求调查表 ~ 从未来机会分析 未来机会领域 期望的人才能力 培训目标 培训策略 1. 组织未来发展 2. 接班人发展计 划 3. 标杆学习 4. 国际化发展 43 3-2 、个人需求调查 •发展的需要 •解决绩效的需要 44 发展蓝图 角度 发展 从工作责任 思 考 从顾客需求 思 考 从竞争要求 思 考 业务技能 人际技能 自我发展 45 培训需求调查表～从绩效不佳分析能力需求 绩效不佳问题描述 需求之能力 知识 (K) 技能 (S) 态度 (A) 46 3-3 、问题需求调查（示例） •管理问题：作业流程、制度、管理盲点等 •项目问题：项目成立、推进等 •眼前问题： 服务水平差 销售能力不足 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 员工满意度低 47 4 、培训需求分析的流程 1 、原始需求回顾 如：需要对销售人员进行全面职业化方面的培训； 建立企业全员培训方案 2 、确定调查的目标 如：了解职业化认识和非职业化核心表现与问题 3 、确定调查的核心内容 如：职业化意识 职业胜任能力 职业化行为 4 、选择调查方法 / 调查问卷设计 如：访谈法、问卷调查法、小组研讨法 5 、制定调查计划 与安排 如：调查目的与目标；主要参加人员；主要调查内容与方法；主要活动 6 、调查实施 7 、撰写《培训需求调查报告》 与结论 如：调查背景、调查主要方法、实施过程描述、信息分析或陈述、结果 48 5 、有效的培训需求调查方法 1 ）观察法 -- 到员工实际工作现场了解员工工作技能、行 为表现、主要问题的分析方法 •适用性 -- 生产作业与服务性工作，其他有一定参考 观察对象： 进行的工作项目： 时间： 工作行为流程： 工作完成情况： 主要的问题：（规范化行为、职业化、沟通、技能等） 改善内容： 49 2 ）资料信息分析法 -- 从既往资料、文案等分析培训需要 包括：计划书、培训记录、绩效总结等 1 、公司发展与变化 太阳能 公司从去年 6 月至今年 9 月，公司并购 3 家公司；发展 新业务；员工人数从 1500 余人发展到 4000 余人 2 、管理队伍新提拔或转化岗位共 56 人，其中新提拔 23 人 3 、期间组织培训，对管理者：由总裁主讲“公司发展与对管 理者的要求”；举办一次“如何有效沟通”培训； 培训部组织 3 次“新员工培训”； 50 3 ）面谈法 -- 面对面的问题访谈法 •主要内容类别 —— 对培训的认识与看法 等） ——对履行工作成效的评价（自己、他人 —— 对工作问题 / 障碍解决的分析 ——对培训的需要（内容的、方式的、形式的 Q：您对目前管理团队的素质是否满意？如果不满意，具体表现在哪些方面？ 等） A：不是很满意。主要表现为角色转换尚未完成，计划能力差，原因是他们从基层提拔上来之 后，大部分精力还是放在了具体工作上，欠缺对整个部门的通盘考虑。 Q：您希望本次培训是进行系统的管理知识讲授还是就某一方面的管理技能进行深入训练？ A：我觉得二者都需要，希望通过系统的管理知识讲授，帮助管理人员进行角色认知，然后就 管理者的计划能力进行训练。 Q：你期望培训后能看到什么样的效果？ A：能够在二季度运行目标管理的绩效考核体系。 案例 Q：您期望培训安排在工作日还是周末？能够接受的费用是多少？ A：最好安排在周末，费用不超过 3. 5万。 Q：就本次培训，您有什么指导性建议？ A：要与培训师取得联系，讲清楚我们的需求，要求对方按照我们的需求进行课程设计。 51 4 ）问卷调查法 -- 发放调查问卷形式获取培训需要的 方法 行为调查分析法： A01 、我很清楚地了解我的工作基础上与应有表现水准 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A02 、我确实知道我所有负责的每项工作该何时完成。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A03 、我的上司会让我了解单位的整体目标与我的工作项目的关联性。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A04 、我的上司会促使我或协助我订定具挑战性或高标准的个人工作目 标 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A05 、我确知我将于何时及如何接受工作考评。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 。。。 。。。 52 •培训课程 / 主题罗列，受调查者选择的调查方法 如：您认为你需要接受培训的课程有： A 、生产管理 理。。。 姓名： 部： ： B 、质量管理 C 、现场管 。。。填写日期： 。。。 1、 你是否参加过有关管理方面的培训？ 是 否 2、 根据你的管理体会，主管的基本管理工作： 3、 你迫切希望提高下面的管理技能： 设定目标 制定计划 推进工作 考核下属 授下属 监督控制 4、 你乐意接受的培训方式： 课堂讲授 小组讨论 角色扮演 情景模拟 其它 5、 你乐意接受的培训教材： 公开教材 定制教材 与人沟通 其它 激励下属 案例分析 经验交流 53 开放式分析调查表 部门： 工作內容／ 目标 日期： 应加强之能力 项 次 需求课 程名称 內／ 外训 预定 月份 培训机 构或讲 师 时间 受训对象 预定人数 费用预算 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ 填表人： 部門主管： 54 5 ）标杆分析法 -- 主要分析类似的成功公司的培训方案进行一定的 吸纳，形成自己的培训方案 分析对象： 特别背景： 员工类别 训师 效果 培训内容 / 课程 培训形式 培 营销人员 管理人员 生产人员 。。。。 55 二、培训计划（方案）制定 年度培训计划结构 封面 目录 执行概要 主体计划 附录 背景分析与需求调查结果分析 关键问题分析 培训目标设定 培训课程安排 行动计划 预期效果与评价方法 预算 56 1 、背景分析与需求调查结果分析 •在什么情况下进行本工作 •时间 •人员 •主要工作 / 活动 •主要工具 / 方法 •数据统计分析 57 2 、关键需求与问题分析 1 经营目标发展面临的挑战 2 专长能力之要求 3 管理问题之解决 4 个人生涯之发展 5 未来机会之掌握 迈普公司在经历近几年快速发展时期后，面临 如下的压力： 1 、快速发展一定规模后，人力资源面临严重不 足，核心表现在新员工 / 主管角色认知与履行能 力、“老员工 / 管理者”的转型与业务发展能力 的挑战 2 、管理基础薄弱，支持企业持续发展力量不足， 核心表现在如何发展现实的管理，以不断对不 同地区、分公司、代表处进行一致化管理的输 出 3 、企业文化发展 / 创新根植力度不足，核心表 现在如何有效达到全员对企业文化的认同并一 致化表现在对内部 / 外部客户的行为上 在这样情况下，如果培训不能有效得以强化， 将对整个企业未来发展产生巨大的影响 58 3 、培训目标设定 培训主要目标 1 、通过培训根植企业文化于实践管理、业务活动与工作中，真正使企业文化做实 2 、通过培训灌输与落实企业战略与目标，整合员工工作与努力方向，强化有效的 工作活动与资源 3 、通过培训促进全员对管理体系与规范理解与实践技能 4 、通过培训提高管理者的业务 / 人员 / 团队管理思维能力、系统把握能力与实践 技能 5 、通过培训强化员工的素质发展，促进企业理性化、规范化发展 6 、通过客户培训强化与客户关系 如何设计培训目标 59 从发展与现时工作需要的角度，A 公司员工培训的需求应是全面的、系统的， 主题原则核心体现一二三四五： 一个立足： 整体培训计划立足于员工职业生涯发展计划，全面促进员工成长与发 展，全面促进正虹人力资源队伍整体竞争力提升与结构的梯次化有效建 设，确保人力资源对公司战略实施的推进力； 二个面向： 一是面向充实性的培训：旨在提升员工岗位胜任能力。包括角色正确理 解与执行力等 一是面向储备性的培训：旨在牵引员工推动未来发展需求的能力。包括 适应新的竞争形式与公司战略推进所需要的创 新能力、领导力等。 三个层次培训内容： 一是基础内容：专业知识、管理知识、技术知识等系统化充电 一是职业技能：包括专业技能与职业所需要的非专业技能 一是思维与职业化：包括企业竞争环境所需要的现代发展、竞争、合作、 创新、不断变革等意识；全面、系统、整合的思维能力； 职业人所具有的忠诚与敬业等职业化素养等 四个原则把握： 对象：自上而下全员化—坚持企业人员的全员化培训 内容：全面提升系统化—既突出重点，也注重课程的系统性 针对：分层分类个性化—不同类别、不同职级进行针对性课程内容以及 课程深度的选择 形式：形式灵活多样化—在职、脱产、集中、分散等进行灵活安排，以 达到培训有效性（投入-产出比）为安排的原则 五个锚定核心： 锚定战略与未来发展需求：提升企业核心竞争力； 锚定企业文化建设：促进价值理念升华，并全面促进快速发展中的人力资 源队伍的融合与大企业“病”出现； 锚定关键岗位、中层以及后备队伍能力发展：达到带上促下、储备人才， 保持人力资源队伍建设的持续发展的目的； 锚定学习型组织建设： 配合高绩效素质模型建立与任职资格评价系统的推 进，提高员工学习自觉性与动力； 锚定内部自我培训能力提高：建立公司自己必须的课程体系与培训师队伍。 4 、培训总体思路 （ 1 ）示例 60 4 、 培训方式 / 模式选择（ 2 ）示例 ① 4 － 5 人小组 ② 50 本书中每人每月选 2 本 ③ 为其他成员讲解 ① 内部培训师 ② 会计师、 PMP 、技术 类（如 Cisco) 等 资格认证 读书小组 企业内训 选派外训 工作辅导 海外培训 参观考察 学历教育 ① 专升本、双学位 ② MBA 、 EMBA 、 MPA 等 在岗培训 公司会议 员工自修 e-Learning ① 公司规章制度 ② 知识类，如计算机、 外语、财务、 PM4 61 4 （ 3 ） 、培训课程选择与设计 示例 对象 核心领导/管理团队 营销团队 涉及人员 1、 公司高层领导 2、 本部中阶经理 3、 部分课程涉及 办事处主任/事业部经理 1、 一线营销人员 2、 重点：办事处主任 研发团队 研发骨干 一般员工 1、全体全员 主要课程 1、 战略思维 2、 企业管理机制 3、 企业文化与行为发展 4、领导力发展 1、 卓越办事处主任 2、 营销实践技能强化 3、 团队建设与发展 4、职业化素质发展 1、 新技术 2、 技术管理/项目管理 3、 团队建设与发展 4、 职业化素质发展 1、 业务操作技能 2、 职业化素质发展 主要目标 1、 拓展视野与思路 2、 廓清战略发展思路，获取共识与实践落实 3、 把握企业系统管理 4、 发展提升领导力与行为 1、 提升渠道与客户拓展与管理能力 2、 提升业务规划能力 3、 增进团队意识与行为 4、改进职业化行为水准 1、 掌握技术发展动态与趋势 2、 了解产品开发程序与管理 3、 进团队意识与行为 4、 改进职业化行为水准 1、 发展实际工作技能，提高工作有效性 2、 强化职业化素质与行为 62 4-4 ：立体化培训方案 问题解决—绩效 / 结果导向 — 方式：咨询、顾问式培训 只 关 注 实 践 能 力 提 高 深度辅 导 结构化面授 —5 大课程：企业战略系统思考、企业发展瓶颈突 破、 WRAP 全程绩效管理、发展卓越管理者 创新思维与能力—全面结构化梳理 — 创新思维：战略决策 5 大盲点、思维创新、管理创 新。。。 — 问题解决：有效问题解决、有效目标聚焦 卫星远程培训 7 大课程模块—全面知识积淀 — 基于企业战略结构：战略 / 结构 / 流程 / 文化 /HR/ 财务 — 基于内部价值链：研发 / 采购 / 生产 / 销售 / 客户 立体化培训方案 63 5 、计划与安排 示例 1 2 A 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 有效管理者的习惯（3 天） A 创新思维与问题解决（1 天） A 时间管理（1 天） A 建立与领导团队（1 天） A 人际关系管理与发展（2 天） A A 企业系统管理 A 有效员工培育技术（2 天） A 有效经理人（杜拉克授权课 程 2 天） A A 企业文化与行为发展 A 项目管理（证书或一般）课 程（2 天） A 核心竞争力发展与管理（4 天） A A 战略规划与发展 A 绩效管理与发展（2 天） A A A A A A A A A A A A D1 卫星远程课程 64 6 、预算之培训经费来源 培训经费的提取方法与比例 按工资总额比例提取： 法律规定 1.5% 按利润总额比例提取： 税后利润 5% 按销售总额比例提取： 国内 1%/ 500 强 3-4% 按人均最低定额提取： 5000 元 / 年 按人均最低培训小时数： 40 小时 / 年 按照年度培训计划提取 参考上一年的培训花费提取 65 6 、预算之培训成本 设计成本 执行成本 设备购置费用 需求评估成本 培训设计人员或咨询人员成本 — 培训师讲课 / 差旅等费用 用餐、差旅和住宿人力资源开发人员 用餐、差旅和住宿学员 教室费用 — 设备租赁费用 — 培训项目资料与用品、教材 打印与复制 外部服务 — 可重复使用的培训设备和器材的购买 66 案例学习 波士公司 领导力开发计划 公司的挑战 领导力开发的必要性 基本设想与建议 主要安排与计划 成功的保障 其他建议 案例分析：设计培训方案 67 三、培训资源发展与管理 课程体系设计与管理 内部讲师队伍的建设与管理 外部培训资源的建设 培训设施建设与管理 培训经费管理 培训信息体系建设 68 1 、培训课程体系设计 管理技能 决策者与领导者课程 中、高级经理者培训 初级经理人培训 销 售 管 理 系 列 市 场 营 销 系 列 客 户 服 务 系 列 人 力 资 源 系 列 财 务 管 理 系 列 生 产 作 业 管 理 核心能力课程 技 术 开 发 系 列 行 政 管 理 系 列 物 流 管 理 系 列 岗位技能 基本技能 新员工入职培训 69 西门子课程体系 S Manageme 5 nt Introductio n Program Target Group: 目标对 象 Objective: 目标 管理基础教程 Potential Managers 有可能成为经理 的员工 Self Managem ent 自我管理 Focus: 地域 Local 当地 S Manageme 4 nt Developm ent Program 管理发展教程 First Management Position 刚成为经理的员 工 S S Advanced 3 Managemen t Program General 2 Manageme nt Program 高级管理教程 全面管理教程 Multifunctional Managers General Management 主管多项业务 总经理 的经理 Manageme nt of others Entreprene urship 管理员工 企业家素质 Turnaroun d Managem ent 全面管理 S Siemens 1 Executive Program 行政主管教程 Preparation for Key Positions 准备担任核心职 位的经理 Central Strategy 核心决策 Loca l Region al Glob al Glob al 当地 区域 全球 全球 销售系列课程 对 象 培 训 课 程 初级销售代表 中级销售代表 高级销售代表 / 销售主管 工作流程与工作标准 S01 销售人员自我管理 S09 从销售到管理 S17 客户档案与客户维护 S02 顾问式大客户销售训 练 S10 区域管理技巧 S18 专业销售程序与技巧 S03 专业谈判技巧 S11 专业辅导技巧 M02 销售演说技巧 S04 大客户管理技巧 S12 销售过程管理 S19 专业销售员的素质要求 S05 微观市场分析与市场 计划 S13 主持销售会议 S20 团队合作 B01 消费者行为与销售心 理 S14 销售队伍管理 S21 异议处理与成交技巧 S06 产品策划与市场推广 S15 市场营销管理 S22 竞争销售 S07 品牌定位与广告原理 S16 渠道与经销商管理 S23 目标与计划管理 S08 专业解决问题技巧 B04 协同拜访技巧 S24 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 培训培训者 T02 71 客户服务系列课程 培训 对象 培训 课程 初级客服代表 中级客服代表 高级客服代表 / 客户服务 主管 工作流程与工作标准 C01 主动服务技巧 C06 从服务到管理 C14 优质客户服务技巧 C02 内部客户服务 C07 服务战略与服务 致胜 C15 电话服务技巧 C03 同理心倾听技巧 C08 服务体系运作 C16 处理投诉与抱怨技巧 C04 人际风格与服务 C09 服务过程管理 C17 团队合作 B01 服务满意测量 C10 服务团队管理 C18 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 大客户开发 C19 个人形象与商务礼仪 C05 服务利润链 C11 持续过程改进 M12 ELECTIVE COURSES S02 专业演讲技巧 C12 跨部门沟通 客户档案与客户维护 M10 专业谈判技巧 S11 服务营销 C13 服务与 6σ 管理 C20 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 危机与公关管理 L06 72 管理系列课程 培训 对象 培训 课程 基层经理人 中层经理人 高层经理人 / 领导者 工作流程与工作标准 M01 情境领导 M09 领导艺术 L01 专业辅导技巧 M02 跨部门沟通 M10 突破企业发展瓶 颈 L02 关键结果领域与计划 M03 绩效管理与绩效面谈 M11 战略管理与决策 L03 团队建设与团队领导 M04 持续过程改进 M12 领导者个人行为 分析 L04 主持会议技巧 M05 人力资源管理基础 M13 与成功有约 L05 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 危机与公关管理 L06 M06 非财务人员的财务管 理 M14 压力调节与情绪 控制 L07 M07 专业商务写作技巧 M15 公共形象管理 L08 目标选材 有效授权与激励技巧 冲突管理技巧 时间管理技巧 M08 项目管理基础 M16 第五项修炼 ELECTIVE COURSES （ PM4 ） B02 会议报告与讲话技巧 M17 六顶思考帽 L09 L10 73 其它系列课程 分 类 培训管理系列 培 训 课 程 工作流程与工作标准 人力资源 / 行政管理系列 T01 工作分析与职位描述 H01 培训培训者（ TTT ） T02 人力资源评估与招聘 H02 培训管理 T03 有竞争力的薪酬体系设计 H03 培训体系与流程建设 T04 人力资源发展规划 H04 培训作业管理与培训 支持 T05 人事政策与员工关系管理 H05 企业年度培训计划 T06 绩效管理与绩效考评 H06 培训预算管理与控制 T07 企业行政管理 H07 财务 / 生产管理系列 现代企业财务管理 F01 培训效果跟踪与辅导 培训资源库建立 培训项目管理 T08 ELECTIVE COURSES T09 T10 注：蓝色字体为基本技能课程，蓝色背景为核心课程，白色背景为选修课程， 红色字体为重点推荐课程。 74 2 、培训课程设计、开发与管理体系 培训课程库 建立 建立培训课程模板，并将每门课程完善为课 程介绍、 PPT 文件、教师手册、学员手册、 培训辅助资料（游戏、案例、道具等），依 培训对象和课程类别建立培训课程库。 培训素材库 建立 依所用类别，对培训用案例、管理游戏、故 事、视频资料等进行整理入库。 培训课程开 发 依企业自身案例为素材，自主开发课程（如 核心能力课程和新员工入职培训。 75 3 、机构与讲师筛选和内部培训师培养 项目 培训机构 筛选 培训师选 择与课程 采购 内部培训 师培养 流程 搜集 机构 名单 机构 资质 审评 机构 能力 评价 谈判 签订 合作 协议 入库 确立 主题 审查 课程 大纲 小组 面谈 试讲 试听 签订 合作 协议 入库 确定 资格 标准 TTT 培训 旁听 学习 参与 讲课 试讲 认证 入库 76 机构与讲师筛选的三种模式 你明确培训需要与目标 帮手式 你也有针对性课程选择 我只是按你的要求讲课就行了 你明确的问题与需求 专家式 希望专家提出解决方案 课程设计 / 课程执行 合作式是最有效的方式 ， 1+1=3 合作式 采取行动和执行计划的决策由双方共同确定 以绩效 / 解决问题与结果为导向 77 四、培训组织实施与过程监控 1 、课程安排计划表 2 、课程通知 3 、课程注册 4 、 e-learning （示例） 5 、培训开班前核查 6 、培训中、后核查 7 、培训登记与管理 78 培训课程安排表 新 员 工 发 展 管 理 培训课程 JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG … …. 销 售 管 理 共 通 发 展 专 业 发 展 79 课程内容发布 课程：沟通技巧 沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其他部门的沟通，还面 临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节提供如何发挥沟通的作用，以便排除 不必要的人际关系障碍，减低抗拒，促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部 门的相互了解，维系良好的业务和工作关系的原理、方法和技巧。 课程时间：一天 形式： 课堂教学 授课单位： 参加人：主管、小组长及管理人员 课程内容： 沟通在工作中的重要性 有效沟通的目标与高效步骤 了解沟通中人际障碍 。。。 。。。 80 课程登记表 参 加 者 部门 培训 课程 新 员 工 管 理 销 售 管 理 共 同 发 展 JAN FEB MA R AP R MA Y JUN 部 门 主 管 JUL AU G SEP OC T NO V DE C 81 在线培训系统功能图 朗讯科技 在线培训系统 管理端 人员管理 系统权限管理 课程管理 注册管理 报表 学生客户端 注册课程 取消课程 学习课程 查看结果 82 在 线 培 训 首 页 user1 通知和新闻 **** 进入个性化页面， 输入员工的 ID 和 Password 点 击 Submit 提示完成 FY2001 年的 Objective Setting 和 Traning Plan ，单 击链接可以直接进入建立页面 热门课程列表 这里是热门课程的列表和说明，员工可 以直接点击链接就可以申请上这门课 83 培训前准备核查表 课程名称： 工作活动 讲师： 开课日期： 进度 如未完成应采取的行动 课程目标确认 ？ 需求调查表发放和需求访谈 ？ 需求整理并提交老师 ？ 学员资历统计与分析并提交老师 课程表与需求单位协调完成 ？ 课程表与主管批准 ？ 场地确认（含设备需求） ？ 讲师邀请（发出邀请） 发放课程通知 ？ 接受报名并人员统计 ？ 签到表制作 ？ 课程讲义确认与制作 课后行动制作 ？ 分组名单确认 ？ 餐饮准备 ？ 教室布置 上课文具准备 ？ 课程串讲活动准备 ？ 前一天教师提醒 84 培训中及课后工作核查表 工作项目 有否改善之处 1 2 培 训 中 工 作 3 4 5 6 7 8 9 10 ？ 11 12 13 1 课 后 跟 踪 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ？ 85 培训中及课后工作核查表 工作项目 培 训 中 工 作 课 后 跟 踪 1 学员报到 2 开训与前课解冻 3 课程表说明，场地环境介绍 4 讲师介绍，讲师茶水与名牌 5 讲师讲课重点记录 6 协助讲师课程进行〈助教〉 7 记录课程可改进之处 8 观察学员学习状况 9 课程时间控制 10 课程总回顾与结训 11 录象 12 录音 13 课堂日志 1 教室整理、还原 2 培训使用道具与设备收拾与整理 3 当天课程检讨会 4 课程调查表统计 5 课程结案报告撰写 6 讲师回馈与致谢函 7 课后检讨会 8 讲义归档 9 课程录音资料整理 10 学员受训登录 有否改善之处 86 培训记录 姓名 职务 入 公 司 新 员 工 用 户 满 销 售 解决问题 管 理 时 间 时间 指南 意 技巧 及决策 课程 管理 销售代 表 人事代 表 工程师 IT 主管 销售经 理 工程师 主管 秘书 87 五、培训管理制度 案例学习：某集团培训管理手册 88 六、培训效果评估 培训效果评估方法 89 第四部分：如何使培训更有效 回顾：什么使培训没有效 1 、培训师与学员的游离 2 、什么是真正需要学习的？ 3 、驱动力问题 4 、学习资源短缺 5 、缺乏应用环境或有效管理 90 如何使我们的培训有效——转型 （1） 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 服务水平差 销售能力不足 —— 组织一些针对眼前问题的培训 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 —— 转变老板与员工观念 91 如何使我们的培训有效——转型 （2） 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 —— 有效针对性培训需求，找到绩效短 板 巩固学习氛围，调动管理者参与 —— 组织以促进绩效发展为目标的培训 程 （常规课程（ 50% ） -- 基础性课 问题） 针对性课程（ 50% ） -- 解决 92 如何使我们的培训有效——转型 （3） 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 学习型组织 —— 聚焦于企业核心竞争力 —— 以系统发展竞争力全面培训规划与执行 战略能力—员工核心能力要求—能力 / 任职资格标准—培训方案 93 如何使我们的培训有效——转型（ 4 ） 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 特征 描述 持续学习 员工间相互分享所学的东西，将工作作为运用和创造知识的基础 知识创造与分享 开发建立有助于创造、获取以及知识分享的系统 批判性系统思考 鼓励员工用新方法去思考问题、看待关系以及对假设进行检验 学习文化 学习会得到奖励、晋升，会得到管理者的支持 管理机制 建立一个确保每一位员工都能得到开发的制度与环境 94 如何使我们的培训有效——转型（ 4 ） 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 建立学习资源 95 讨论：您如何理解本课程提出的转型问题 您认为提出转型的意义？ 依您的体会提出您企业培训转型重点 96 第五部分：行动式学习方案 回顾 引导性的培训 自发性 的学习 独立学习 以小组为单 位的学习 标准化的案例研究 直接利用现有的，实际的业 务问题 阶段性安排学习 的学习 一生中不间断的，连续 97 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平 B 没有支持性 的环境 个人学习 A 现有的业绩水平 动力不足 1 2 天数 3 培训活动 98 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平 B 发展之道路 : 创建鼓 励持续性发展的环境 个人学习 自我驱动 A 1 现有的业绩水平 2 1 2 3 天数 3 培训活动 99 新思路－－结果导向的学习 学习原则，学习实践 管理学习 —— 业绩 / 问题与结果导向 —— 自我发展，自我激发的学习 —— 知识分享 学习研 业务改进 项目 讨会 行动学习框架 远程学习 全面的、结果导向的 100 行动式学习方案进程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 结业证书 101 开课研讨会－课程介绍 目标：了解管理学习，启动 " 业务改进项目 " 主要内容 课程介绍 了解组织和知识管理 了解如何进行学习 启动行动学习与业务改进项目 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 102 结业证书 学习阶段：团队建设与学习 目标：了解公司各职能的管理 必修的 : 选修 : 财务管理 项目管理 作为经理的工程师 领导力 商业战略 自我测试：你在达成好的工作结果方面有多棒？ 远程课程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 结业证书 103 研讨会 1 ：公司各职能的管理 目标：加深对公司核心职能的了解 呈现并选定行动学习的 " 业务改进项目 " 公司的人力资源管理 财务管理：为公司创造价值 商业模拟 为行动学习做准备 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 104 结业证书 项目执行阶段：实践行动学习 目标：获得跨职能管理的经验 行动学习是指由一个 4 － 6 人组成的小组完成一个真实的项目，其 目的是通过完成项目进行学习 1) 紧急的、急迫的 2) 短期的、最多只需要 4 个月 3) 可量化的，有最终的结果 4) 富于挑战性，但可以达成的 5) 利用现有的资源与权限可以完成的 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 105 结业证书 研讨会 2 ：管理行动决策，导向成功 目标：扩大管理视野 分享行动学习经验 商业战略应用工具，平衡计分卡 领导行为训练 跨文化管理 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 106 结业证书 总结、分享、继续学习转化阶段 完成业务改进项目 在内部网上公布业务改进项目的成果 创建知识平台 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 107 结业证书 课程结业会 分享行动学习成果（业务改进项目成果） 颁发结业证书 核心讲座 社交活动，团队建设活动 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 108 结业证书 行动学习的目的 ? 对个人 • 获取在解决问题和做决策的过程中的实际管理经验 和技巧 • 促进跨部门跨地区的，以解决现实问题为目标的工 作小组的发展 • 学习并体验如何应付不确定因素 • 提高团队工作的有效性及与他人合作的技能 对组织 • • • • 直接涉及实际业务需求 对公司的业务问题及经营环境有更深的了解 可以为公司贡献实实在在的，可衡量的利益 帮助公司向学习型组织迈进 109 案例学习： 和君创业咨询式培训模式 110 富有爱心国王的 10 岁女儿因为吃糖太多卧床不起。国王听说御医对他这个小女儿的 病情非常担心，就去看望他的勒诺公主。为了让她高兴起来，他答应说：“你想要什 么我都会给你弄来。” “ 我想要月亮， ” 公主回答说， “如果我能得月亮，我就会好起来。” 国王只是希望自己的女儿快乐起来，就答应给她月亮。然后，他回到自己的觐 见室，召集头脑最敏锐的顾问们，问他们如何才能兑现他的诺言。身材高大的内总管 戴着一副厚厚的眼镜，显得十分聪明的样子。他提醒国王说，多年来，他已经为皇室 搞到了很多稀罕物，比如“天使的羽毛和蓝色的卷毛狗“，但是他不可能弄到月亮。 他评论说，月亮距离地球 3500 英里，比公主的卧室大很多，是用熔化了的铜做成的。 失望的国王又转向他那全身裹着华丽斗篷的瘦脸皇家术士。那个术士提醒国王 说，他在过去已经创造了很多奇迹，包括“萝卜里的血和血里的萝卜“，但是他承认 自己不能作法变出个月亮这样的物体。他说，归根结底，月亮是绿色奶酪做成的，有 两个皇宫那么大，距离地球有 15000 英里。 国王对术士的愚蠢感到不悦，便转向他那每只耳朵后面都夹着一根铅笔的秃头 皇家数学家。数学家罗列了他为国王做过的许多计算，包括“左右为难之左右距离” 等，可是他的结论是他算不出来怎么样能够取得月亮，他推断说，归根结底，月亮在 300000 英里这外，像硬币一样呈扁平状，是由石棉组成的。 国王眼看自己那些理应聪颖过人的顾问们一个个都让自己失望了，想到谁也帮 不了他，就传唤他的宫廷逗乐小丑来找点乐趣。。。 。。。 111 小丑听说了国王不快的缘故，就销稍弹了一会鲁特琴，然后说起了月亮：“需要做 的是了解勒诺公主觉得月亮有多大、离我们有多远。” 我怎么没想到这一点？国王感到疑惑，而这时小丑跑去公主卧室了解她是如何 想像月亮的。“噢”，她咯咯笑道，“它不过比我的指甲盖稍小一点，因为我举起 拇指就能遮住月亮。它离我们跟窗户外面的树枝一样近，因为有时它会被上面的树 枝挂住。” 小丑明白了勒诺公主的想法后，冲到皇家金匠那里，要他打一个小金盘，串在 一根金色的链子上，勒诺公主收到崭新发亮的小首饰，几乎立刻恢复了过来，跑到 外面的宫廷花园里玩耍去了。 啊，可是国王仍然面临一个问题。如果小勒诺发现自己并没有拥有真正的月亮 该怎么办？国王再召集他的三个顾问。顾问们向他建议了各种办法，防止公主在夜 里看见月亮。比如用厚厚的丝绒窗帘遮住她的卧室窗户，用深色眼镜遮住她的眼睛。 国王觉得这些方法都不现实，就唤来了他的小丑，指着正在升起的月亮问：“月亮 正在女儿脖子上的金色链子挂着，可是它又能在天空照耀着，谁能作出解释？” “ 只有公主能够解释，”小丑回答。他再次跑到她的卧室。 听到小丑的“愚蠢问题”，勒诺解释说，月亮就像是一朵花。你摘下一朵花 以后，总还会长出新花的。 我们的想法和感觉并不能永远完美地描绘出现实的画面。在许多情况下， 所以， 无论我们的观点有多么充分地理由，我们只有在充分理解了其他观点之 后才可能知道自己的观点是否站得住脚 112
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11-某公司2008年培训管理手册(doc 20页)
培 训 管 理 手 册 第一章 总则 1.目的 为了规范公司的培训机制，建立合理的培训体系，确保提高公 司的组织能力，特制定本手册。 2.原则 1）组织目标原则：确保组织的培训和课程的设置与组织的目标相一 致 2）员工满足原则：在进行培训分析时，更多关注员工的学习愿望， 在公司有条件的情况下，满足员工的培训愿望。 3）内外部结合原则：培训方式运用外训和内训相结合的方式 4）内部解决原则：由于公司的独特性，某些课程由培训管理人员和 内训师联合听课，课后进行讨论，与公司实际结合起来，进行相关 课程项目制定。 5）外部解决原则：关于态度，拓展，团队训练等课程项目，必须由 公司外部培训公司解决； 6）理论和实际结合原则：选取 mba 和职业经理人课程的相关部分， 进行理论和实际结合授课； 7）培训评估原则：每一个培训项目课程都将进行整体评估； 8）高、中、低端相结合原则 3.范围 适合于公司所有人员 4.责任 1）人事部负责进行培训体系打造； 2）人事部负责进行培训分析和评估的实施，内训师的筛选 3）人事部负责进行课程的编写和组织课程实施； 4）其他部门负责对人事部组织的培训分析给与支持； 5）公司管理委员会负责培训项目的审批 6）人事部负责拟定培训规划和培训计划，并且进行课程规划 第二章 分析和评估 1.分析 1）培训分析是指在规划与设计每一项培训活动之前，由企业培训部 门、企业管理人员及其他相关人员等采用各种方法与技术，对组织、 部门和员工的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确 定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。 解决的是“培训什么，为什么培训”。 2）建立员工培训资料库 对公司人员进行盘点，将各种资料汇总，方便寻找员工的背景资 料。 培训分析的层次：组织层面的分析，任务层次的培训分析，人 员层面的培训分析。 3）培训分析的主要方法 名称 观 察 法 分析方法内容 培训者通过与员工在工作 岗位上一起工作，或通过 其主管、同事对其工作进 行的考察、评价来确定培 特点 基本方法，应当与其他调查 工具配合使用，对员工有直 接了解，时间长，要求观察 者对工作背景熟悉，使用观 适用范围 生产性工作 服务性工作 训需求的方法 问卷 调查 法 访 谈 法 测 验 法 工作 任务 分析 法 资料 分析 法 重点 团队 调查 法 绩效 分析 法 培训管理者确定与培训有 关的问题，将一系列问题 编制成调查问卷，发放给 调查对象，等调查对象填 写之后再收回分析 培训管理者为了了解培训 对象再哪些方面需要培 训，就其工作技能、工作 态度和知识等方面的需求 进行面对面访谈的方法。 它可以是正式的或非正式 的，结构性的或非 结构 性的 使用标准的统计分析量表 对各类人员的知识 、技 能、观念和素质等进行评 估，根据评估结果决定培 训需求 培训管理者以工作说明 书，工作规范或工作任务 分析记录表作为确定员工 达到要求所必须掌握的知 识。技能和态度的依据， 确定培训需求的方法 通过对包括组织的图表， 计划性问卷，政策手册， 审计和预算报告等资料的 分析确定培训需求 察记录表 简单有效，节省时间，成本 较低，可针对较大规模人群 广泛实施，结果间接取得， 真实性受影响，问卷发放量 足够大，才能得到较全面的 信息，问卷编制，数据分析 难度较大，对培训管理者要 求较高，问卷应当包括开放 性问题和封闭性问题。 有效地了解员工的需求，容 易建立互相信任的关系，充 分的沟通，时间长，部适合 大规模人群，可能会影响员 工的工作，要求培训管理者 有较高的面谈技巧 结果客观，容易量化比较 应用范围较窄 结论可信度较高 必须与其他方法配合使用才 能得到可靠的结论 结论可信度高， 必须与其他方法配合使用才 能得到可靠的结论 节省时间和费用 能够得到有价值的需求信息 有利于增加员工对组织的认 同感 要求讨论组织者调动技巧比 较好，避免讨论流于形式 培训对象的代表性要好 问题分析法，它主要考察 有效性高 员工目前绩效与理想绩效 它集中在问题解决而不是组 之间的差距，以及通过培 织系统方面 访谈法的改进方法，通过 对重点团队的访谈确定培 训需求。重点团队一般有 熟悉问题的员工代表组 成，人数控制在 10 人左 右 使用范围较 广 培训数目比 较少 与其他方法 配合使用 适用与组织 层次的培训 需求分析 适用于组织 层次的培训 需求分析 适用与广泛 性需求调查 适用问题较 突出的部门 全面 分析 法 训缩小这些差距的方法 全面分析法指通过对组织 及其成员进行全面、系统 的调查，以确定理想状况 与现有状况之间的差距， 从而进一步确定是否进行 培训及培训内容的一种方 法 确定教育培训需求常用的方 法 有效性好 时间较长 成本较高 由于组织的不断创新与变 革，教育培训工作需要不断 更新，因此这种分析工作必 须是持续的，而非一次性的 在职员工培 训需求分析 制定教育培 训规划 3）主要运用问卷调查法和工作任务分析法，还有组织总体目标的分 析法来进行分析，汇总。 依据人事部在公司中的培训需求调研，形成培训计划。 4）将两部分综合起来，形成整体长期计划 2.评估 1）运用柯氏四级评估法进行评估，反应评估，学习评估，行为评估，结果评估； 评估级别 主要内容 可以询问的问题 衡量方法 一级评估：反应 层评估 观察学员的 反应 受训者是否是否喜欢该培训课程； 课程对受训者是否有用； 对培训讲师及培训设施等有何意 问卷、评估调查 表填写、评估访 谈； 见； 课堂反应是否积极 二级评估 学习层评估 检查学员的 学习成果 受训者在培训项目中学到了什么？ 培训前后，受训者知识、理论、技能 有多大程度的提高？ 三级评估 行为层评估 四级评估 结果层评估 衡量培训前 后的工作表 现 受训者在学习上是否有改善行为？ 受训者在工作中是否用到培训内 衡量公司经 营业绩的变 化 行为的改变对组织的影响是否积 容？ 极？ 组织是否因为培训而经营得更加顺 心更好？ 评估调查表填 写、笔试、绩效 考核、案例研究 由上级、同事、 客户、下属进行 绩效考核、测 试、观察绩效记 录 考察质量、事 故、生产率？工 作动力、市场扩 展、客户关系维 护 阶段一:学员反应： 在培训结束时，向学员发放满意度调查表，征求学员对培训的反应 和感受。问题主要包括： 1、对讲师培训技巧的反应 2、对课程内容的设计的反应 3、对教材挑选及内容，质量的反应 4、对课程组织的反应 5、是否在将来的工作中，能够用到所培训的知识和技能 阶段二:学习的效果： 确定学员在培训结束时，是否在知识，技能，态度等方面得到 了提高。实际上要回答一个问题：“参加者学到东西了吗？”主要运 用考卷形式进行。 阶段三:行为改变： 这一阶段的评估要确定培训参加者在多大程度上通过培训而发 生的行为上的改进。可以通过对参加者进行正式的测评或非正式的方 式如观察来进行。实际上要回答一个问题：“人们在工作中使用了他 们所学到的知识，技能和态度了吗？” 常用方法运用 360 度评估反馈。 阶段四:产生的效果 ： 这一阶段的评估要考察的不在是受训者的情况，而是从部门和 组织的大范围内，了解因培训而带来的组织上的改变效果。既要回答 “培训为企业带来了什么影响？”可能是经济上的，也可能是精神 上的。 主要方法是运用一些统计方法，在阶段周期内进行评估，也用 360 度评估反馈。 2）培训管理共分为四个层面：策略层面、运作层面、项目层面、教学 层面； 在整个培训体系的第二次大造中，将围绕此四个方向进行评估。 主要采用整个项目的 360、问卷调查和业绩回馈等方法方式进行。 第三章 内训师 1.内部培训师 在整个培训体系建立的过程中，内训师可能是一个可有可无的部 分；但是，如果想要保证组织能力得到持续提高，那么内训师就是 一个非常重要的环节。 2.内训师的资格 1. 熟悉培训的流程，对培训工作有全面认识 2. 经验丰富。在不同的组织（企业或事业部门、科研机构）做过相 关领域的工作，或在同一组织的不同岗位得到锻炼 3. 经验 因素 经验的有效性。比如曾经参与设计培训项目，实施培训工作并得 到了提升。 4. 作为培训师的经验。如在组织内担任培训部门职务或任高级总裁 职务 5. 熟悉培训任务、目标、理解专业术语、问题及相互间的关系。了解 受训者所在组织的内部运作。 理论 因素 1. 具有整合理论功底和实践经验的能力；能够将专业领域的所知 运用到实际培训工作中。 2. 以往该领域内的最近理论、概念、系统应用、规则和模型应用方面 有独特见解。 3. 最好在本领域发表过著作，比如书籍、专业期刊杂志的学术文献 4. 以往该领域的培训或授课经历。在组织团队或某一机构中兼职或 长期从事该领域工作。 5. 做过领域内的调研工作，如实证研究实验工作、项目设计、可行 性研究、得到认可的职称或其他。 1. 成熟性。能接纳多样化的群体和受训者；对严格的培训测评没有 过分的抵制；愿意尝试新的培训方式来争强受训者的学习效 果，敢于变革；具有幽默感。 2. 关注整个培训的质量。愿意不断完善培训方案，适应变化带来的 挑战，愿意开放新的培训产品 个人 特质 3. 相关性。能够结合实际将理论知识相应转化 4. 具有概念化的能力。不局限于个人的经验，能有效引用适当数 据、信息扩充知识的内涵，争强知识的深度。具备抽象思维的能 力。 5. 可信赖性。具备完成任务的能力，能够应付培训过程中的突发事 件，排除干扰因素，保证培训的顺利进行。 1. 具备解决问题的能力。包括能够准确描述、提出问题；具备从具 体到一般的归纳能力；从通俗易懂的概念中分离出培训需求。 2. 精通一般的培训原理及授课方法，能够根据培训内容悬着最有 效的讲授方法并对有效性进行预测。 设计 因素 3. 具备培训策略。比如预测培训 存在的问题并在设计项目时列出， 意识到培训过程的发展、变革落地培训设计中的时间分配、课程 安排具有敏感性；能将相关课程进行连接。 4. 调研能力。具备独立搜集理论信息、通过样本数据进行分析的能 力。具有观察、判断和调查能力。 发展 因素 1. 在培训材料方面意识到培训群体的需求；设计出与目标相适应 并考虑受训者和时间限制因素的培训材料。 2. 勤奋。愿意独立完成培训设计，及时完整的提供培训项目。 3. 考虑问题的敏锐性。例如受训者的个人特征及群体的兴趣点，气 候和培训场所的影响，对任务清晰的讲解，对团队成员角色的 分配。对任务和学习时间的预测能力。 4. 视培训工作为自身能力的提高，热爱培训工作并运用可选择的 方法，不断改进授课质量。 5. 发展先进技术在培训中的应用。包括视觉教学设备的合理使用， 基于多媒体的教学，模拟演练等。 1. 能够接受不同 。受训者的职业差别及个体特征；认同不同的观点 和经历；注意受训者的角色和观点，以成人学习者的角度看待 受训者。 2. 辅导技巧。通过讨论、提问及其他形式引导受训者主动参与学 习，积极强化受训者，能恰当处理不同观点及行为的冲突；协 助受训者演习所学内容，能敏锐察觉到受训者的学习困惑并及 时沟通、解决。 授课 因素 3. 沟通技巧。通过运用受训者熟知的，与受训者工作联系紧密的术 语传授培训内容：能够根据受训者的知识、业务水平和受训者的 兴趣点使用相应的讲授方式；运用幽默和演示技术；避免持续 长时间的、重复性的讲解。 4. 认识到有效的培训方式时具有吸引力和有趣的，通过趣味性增 强培训成果；认识到枯燥的培训的消极影响。 5. 同事关系的建立。愿意增强和受训者之间的平等、良好的关系。提 高和受训者之间的互动。 第四章 培训机构 1.选择培训形式需要考虑的因素 影响因素 专业知识 时机 具体内容 组织内部是否 缺乏设计、实施人事培训项目的专业知识 当前是否是雇佣外界专业机构的适当时机 受训者人数 通常情况下，受训者人数越多，组织自行设计培训项目的 可能性越大。因此，如果需要接受人数很少时，人事培训部 门可能会外派他们参加培训。 课程内容 如果课程内容是一些敏感性话题（如文化的多元化管理） 或涉及组织商业机密问题，人事培训部门会使用内部员工 作为员工培训师进行内部培训 成本 人事培训部门通常会考虑成本问题，但通常不会单独考虑 这个问题，艺博会将成本与其他问题结合起来考虑。 人事培训部门的 规模 人事培训部门的规模在很大程度上反映了企业自身具备的 设计、实施培训的能力。 其他因素 一些其他的外在因素使雇佣外界机构进行培训更为合适。 2.外部培训机构选择 成本：培训服务的价格要与项目的内容和质量相称 资格证明：包括认证资格、学历和其他能证明培训提供者专业能 力的资料 行业背景：在相关从事经营的时间长短和经验 经验：培训提供者以前有哪些客户，与这些客户的合作是否成 功，能够提供哪些证明人 经营理念：培训提供者的经营理念是否与企业相符 实施培训的方法:培训提供者采用哪些培训方法和技术 培训内容：项目或资料的主题和内容如何 现实的产品：包括培训项目的外在形式，示范或是否提供预式 项目 结果：预期的结果如何 支持：在项目实施和售后服务方面的支持力量如何 对项目计划书的要求：外界培训机构提供的服务项目是否与企 业希望对方在项目计划书中体现的内容一致。 第五章 制度与流程 1.目的 为了规范培训管理工作的相关流程，使培训工作更好的达到效果， 特制定本制度。 2.范围：公司所有受训者 3.职责： 1）人事部负责组织员工进行培训，课程规划，课程起草，培训分析 和评估， 2）其他部门负责对人事部的相关工作进行支持 3）人事部负责对整个教学场地和教学设备进行维护和保存； 4.制度 1）在培训分析过程中，人事部必须与受训者或受训者的上级进行面 谈，以确定部门或人员是否有培训需求或需要迫切解决的问题；面 谈时间以 1.5 小时为准，运用速记和录音进行； 2）每月的培训需求应在上月的 23 日前提交到人事部，人事部负责 进行汇总并于 25 日将其上交到管理委员会进行审批，每月的的培训 按当月计划和年度总计划进行； 3）内训师的选择应按照以上内训师的标准进行，如果暂时无合适人 员，由人事部自己解决。 4）应在培训接受中和接受后进行相应评估，按照前文的柯氏四级法 进行评估，整个培训项目的评估；常规情况下，培训中实施一级评 估，培训后三天之内实施二级评估，培训一个月到两个月之间实施 三级培训，三个月后实施第四级培训；评估的相应表格应提前准备 好。 5）课程组织中，培训管理者应事先安排好下列事情：课程的时间， 课程的地点，课程的讲师，课程的设备和课程相关评估等。 6）上课前和课程结束后，受训人员应进行签到；上课时，所有人的 手机必须调成震动或静音；如有紧急电话，请到外面去打；不允许 在课堂上讨论事情、喧哗；不允许在课堂上抽烟； 不允许做与课堂无关的事情。 7）风险控制 对于培训金额在 3000 元以上的培训课程或业余学习，员工需要 与公司签订培训风险协议，注明受训者应承担的责任和义务。视具体 情况待定。 培训需求分析观察记录表 被观察者姓名 部门 职位 岗位名称 观察时间 年 月 观察记录 日至 年 月 日 项目 内容 优 秀 较 好 评价 普 通 较 差 1.业务知识的掌握 2.行业基本情况 专业知识 3.竞争对手情况 4.客户情况 5. 6. 1.人际沟通技巧 2.谈判技巧 工作技能 3.聆听与谈话技巧 4.问题处理 5. 6. 1.工作主动性 2.合作意识 3.遵守规章制度 工作态度 4.出勤情况 5.学习意识 6. 7. 其他方面 1. 2. 填表说明： 1） 考核内容可根据被观察者的具体情况适当调整 2） 评价者包括培训管理者、被观察者主管和被观察者同事 3） 评价者可直接在对应栏目画√ 问题说明 改善建议： 备注 极 差 评价者 部门： 尊敬的 记录时间： 培训需求调查问卷 : 为了配合公司的发展需求和员工个人职业生涯规划的需要，公司人力资源 部计划近期为员工提供培训机会。为了能更好地了解培训需求，达到培训的目标 人力资源部特设计了本调查问卷，请您配合 人力资源部的工作，真实、详细地 填写以下问卷，并于 年 月 日以前将问卷交会。 感谢您的合作！！！！！！ 年 月 姓名 职位 性别 部门 岗位 年龄 您的工作职责是什么？ 您在您的工作中主要用到什么技能？ 您认为在您的工作中最重要的工作内容和技能是什么？ 日 您在工作中遇到的最大问题是什么？ 您对您现在的绩效满意吗？ 您的工作需要与哪些部门配合？配合情况如何？ 您希望人事部提供什么样的培训？ 您希望时间和地点如何安排？ 主管说明： 填写说明: 1.问卷以如下方式返回：□手工收回 □电子邮件 □传真 2.问卷如果填写不下，可自己加附页 3.问卷复制有效 4.如有疑问可与 联系 访谈对象： 培训需求访谈记录 部门： 职位： 访谈时间： 访谈提纲： 1. 您认为组织状况如何？ 2. 您认为目前组织存在什么问题？ 3. 您认为应当如何改进这些问题？ 4. 您目前的工作状况如何？ 5. 您认为目前的工作有什么问题？是什么原因导致的？ 6. 如果要改进目前的状况，您希望得到什么帮助？ 7. 您对自己的职业发展有什么规划？您希望得到什么帮助？ 8. 您个人目前最需要得到什么培训？ 访谈记录： 其他说明: 记录人： 记录工具： 记录时间： 工作任务分析记录表 姓名 部门 职位 岗位名称 任务分析表 工作任 务项目 执行 频率 绩效 标准 执行 环境 所需 技能 问题说明: 希望培训项目： 填写人： 时间: 学习 场地 编 部 填 时 培 训 类 别 号 门 表 间 ： ： 说 明 ： 根 据 时 ： 主 要 部 门 是 课 程 需 要 通 这 个 课 提 高 工 效 率 需 说 要 不 清 培 训 需 求 信 息 汇 总 表 间 情 况 在 相 应 的 表 格 里 填 写 或 打 “ √ “ 否 过 程 作 不 需 要 是 否 员 工 排 这 培 训 给 安 类 这 个 课 程 需 要 掌 握 到 哪 种 深 度 是 不 熟 练 掌 握 可 能 基 本 掌 握 略 知 课 需 安 多 小 讲 程 要 排 少 时 授 培 安 在 年 个 间 合 训 排 本 哪 时 段 适 需 要 受 培 训 的 人 数 由 谁 来 组 培 训 活 动 公 司 部 门 专 业 人 员 织 外 训
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康佳集团股份有限公司 员工培训管理办法 （讨论稿） 编制： 赵若宇 审核： 批准： 部门／职位： 康佳学院 部门／职位： 部门／职位： 日期： 2006 年 12 月 日期： 日期： 员工教育培训实施管理办法（讨论稿） 【目的】 1、规范和促进集团培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应 用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应集团业务发展的需要。 【培训原则】 2、以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。 【适用范围】 3.本办法适用康佳集团深圳总部公司所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部 门与员工。各分康、分公司参照此办法另行制定，报康佳学院备案。 【类别与组织】 10.康佳学院提供的培训方式可分为以下 9 类，由康佳学院统一组织。 10.1 新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括集团统一组织的集 中培训和各部门安排的专业培训。集团总部的新员工由康佳学院统一组织，各分公 司、分康的新进员工由其参照总部的培训内容自行安排。 10.1.1 康佳学院统一组织实施的入职培训内容包括： 公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术概况等 公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则 基本人事制度 安全与质量 职业道德与职业精神 职业生涯规划 10.1.2 由用人部门实施的入职培训内容包括： 部门承担的主要职能和责任、规章和制度 岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 10.2 任职能力：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进 工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。主要包括： 中高层管理人员（包括：集团中层以上领导、各分康中层以上领导、分公司的副 总以上人员） ：管理技能、领导力提升、决策思维能力等； 后备干部培训：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等 集团研发人员：项目管理培训、项目团队管理培训等； 集团市场营销人员：营销管理、销售管理、销售技巧培训 售后服务培训：优质客户服务； 其他行政部门：职业精神与职业素质 技术培训、产品培训、岗位业务技能培训有集团各部门、各事业部自行组织， 报康佳学院备案。 客户培训（公司的战略性合作伙伴）：康佳文化、营销策略等 10.3 外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培 训机构或院校所组织的培训。 10.4 出国考察和培训：指公司根据工作需要，组织部分员工出国考察，接受中、短期训 练，以开阔员工视野，增长见识。 10.5 委托培养：因公司发展需要及企业后备人才培养的需要，由公司直接选派或由个 人申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习。 10.6 战略性培训：指为了满足公司永续发展需要而进行的培训，主要包括关键且稀缺 人才培训、培养核心竞争能力所需的持续培、训接班人培养。 10.8 文化制度培训：指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训 旨在实行新的管理方法、行为规范。如康佳员工行为规范、ISO9000 质量管理体系 、 ISO14000 环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。 10.9 其他形式的学习。 10.10 培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担，以体现“谁受益，谁投资”的思 想。 培训类别 个人承担百分比 100% -- 70-100% 0-30% 100% -- 1 KA 2 KSH 3 K 4 SK 出国考察和培训 100% -- 5 KS 委托培养 30-60% 40-70% 6 K 业余进修 0-50% 0-100% 7 SK 战略性培训 70-100% 0-30% 8 SAH 文化制度培训 100％ -- 其他形式的学习 根据具体情况确定 根据具体情况确定 9 新员工培训 任职能力/素质培 训 专项技能/资格培 训 企业承担百分比 注：K-知识 A-态度 S-技能 H-习惯 10.11 公司培训重点为 K、S、H 类，注重培训内容的实用性。 【计划与实施】 11．集团年度培训计划由康佳学院组织制定，经人力资源总监审核，总裁批准后，康 佳学院正式发布并组织执行。各事业部、分康、分公司的年度计划有各单位的培训 管理员制定，报康佳学院审核，经人力资源经理和总裁批准后由培训负责人组织 实施。。 12.计划程序 12.1 上年度培训计划实施效果的评价与总结 12.2 每年 10 月份由康佳学院组织培训需求调查，进行综合分析 12.3 每年的 11 月份，汇总调查结果，并制定本年度培训计划 12.4 每年 12 月份，计划的审核与报批公司 12.5 上述各项工作完成时间的管理参见附件《培训工作流程》 13 费用预算、分配与管理 13.1 年度培训预算一般不得低于公司上年销售收入的 %。 13.2 在制定年度计划时，由康佳学院分别确定各项培训所需的具体费用，并汇总为年 度的培训预算。 13.3 预算经与财务部门沟通协商后，康佳学院报总裁批准，并将培训计划和预算报公 司财务部门备案。 13.4 计划内的培训费用，由各主管副总裁/总监/分厂总经理批准开支，财务部门担负 审核责任。康佳学院监督费用的使用方向和使用效果。 13.5 内部有能力培训的课程，由内部培训师培训，以减少费用支出。 13.6 费用分配把握以下原则：知识、技能培训是重点；业务部门、创造性部门的培训优 先于服务部门、事务性部门；干部、专业骨干培训重于一般员工培训；上年度关键绩效 领域发生重大不良事件且有能力不足因素的，应当首先满足该项目的培训。 14．培训实施与监控 14.1 根据年度培训计划的进度，组织实施公司级的培训活动。 14.2 康佳学院负责跟踪年度计划的落实，保障各部门或个人按计划进度实施培训。 14.3 康佳学院负责监督培训费用的使用方向，防止挪作他用。 14.4 康佳学院为公司的每位员工建立个人培训档案，保存个人参加培训记录，包括： 参加培训的登记/签到表 获得的各类证书复印件 获得的各类培训资料目录 参加内部考试试卷。 14.5 培训结束，培训教材应当收归康佳学院，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。 15 例外管理：由于特别情况发生的培训需求，未列入公司年度培训计划的，按以下程 序处理。 15.1 涉及个人的培训需求和费用，由个人提出申请，康佳学院审核，报总裁批准后实 施。 15.1.1 属于公司业务急需的,经个人申请批准后列入培训计划的，费用由公司支付。 15.1.2 属于个人发展，但与公司业务相关的,经个人申请批准后,可列入培训计划，费 用先由个人支付，完成学业后凭相关证书或证明报销。 15.1.3 特殊情况，因个人经济原因，可申请经总裁批准后，由公司先期支付。 15.1.4 与公司业务无关,纯属个人爱好或兴趣,费用由个人支付,公司不予报销，且不得 占用工作时间。 15.2 涉及部门的培训需求和费用，由部门提出申请，康佳学院审核，报总裁批准后实 施，否则财务不与报帐。 15.3 涉及公司范围的培训需求和费用，由康佳学院直接提出申请，报总裁批准后组织 实施。 【内部培训资源建设与管理】 16.培训资源包括内部培训培训师、培训教材、培训设施设备、培训信息系统、培训经费。 17.内部培训师制度 17.1 内部培训师资格与培养 17．1．1 讲师的来源 各级干部：各级干部皆担负有培养员工的责任，是内部兼职教师的主要承担者； 业务骨干或技术尖子：各职能部门的业务骨干，技术部门的技术尖子将是员工业务培 训的主要教师来源； 17.1.2 内部讲师的分类 内部培训师分为公司级兼职讲师和部门级讲师。 17．1．2．1 公司级兼职教师 凡担任集团统一组织的培训课程（包括：新员工培训、各级干部培训等）的讲师为兼职 讲师。公司级兼职讲师由康佳学院统一管理。兼职讲师分为讲师、高级讲师、资深讲师。 讲师：主讲专业领域两年以上工作经验并有良好的业绩表现，做临时讲师期间讲课课 时达 10 个班次 高级讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 30 班次以 上、60％以上培训场次学员评价在良等以上。 资深讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 50 班次以 上、80％以上培训场次学员评价在良等以上。 17．1．2．2 部门级讲师：担任各部门组织的基层员工培训课程，包括：新员工的上岗 培训和老员工的业务培训的讲师。部门级讲师由各业务部门管理。 17．1．2．3 内部培训负责所讲授课程内容的优化、资料收集、教材的编写及教学水平 提高等。培训师以自主培训和在职培训为主。企业在外派培训、工作时间方面给予一定的 优惠和支持。康佳学院每年将为内部培训师不定期的举行“讲师技能训练”，并提供课 件开发、教材编写、课程讲授方面的资源与支持。 17.1.3 兼职讲师的申报：凡申报兼职讲师必须填写《兼职讲师申报表》，交康佳学院， 由康佳学院同 HR 部门联合评审，资历、课件、讲授水平达到要求者聘为公司级兼职讲 师。集团每半年组织一次评定。 17.1.4 兼职讲师的奖励： 初级 中级 高级 资深 40 50 60 80 工作时间 80 100 120 150 非工作时间 培训师可以获得一定金额书籍费，其中初级培训培训师为 200 元/年，高级培训师为 500 元/年。同时可以优先参加讲授领域的外部培训。 17.2 内部培训师职责 17.2.1 内部培训是企业员工内部兼职的行为，不能因为培训或授受培训而影响本职工作。 17.2.2 内部培训师主要履行以下职责： 承担相关的教学任务； 负责内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材和 提高讲授水平； 学习、消化外部培训课程，引入企业； 本专业领域或本部门的文化制度培训； 在不影响工作的前提下，不断学习，经常开展专题模拟培训； 根据培训部门设计的培训方案和计划进行培训，如有改动应事先征得培训部门 的同意。 17.3 内部培训师管理 17.3.1 初级培训师通过内部试讲确认其资格，高级培训师通过试讲和考核确认其资格。 17.3.2 培训结束，学员和培训组织者要对培训师进行考评。 17.3.3 康佳学院每年对内部培训师认证一次，不合格的解聘，认为一般的要协助、督促 其提高。高级讲师若一年不上课的，降为讲师，讲师若半年不上课的，自动降为部门级 讲师。 17.3.4 康佳学院负责组织培训师的集体学习、提升活动。根据康佳学院确定的课程框架， 对不同的主题成立开发小组，各专题组不定期召开讨论会，对课件进行研讨。 17.3.5 各级领导皆负有培训人才的职责,其组织与参与的情况作为任职资格的达标认证 之一，其授课表现纳入其个人的业绩考核。 17.3.5 培训师的课酬规定见第 17.1.4 条。 17.4 外聘讲师 为广泛的引进与吸收国内外的先进技术和管理知识、经验，加强与国内外企业、科研院 所、专业培训机构的相互交流与合作，集团将根据不同的需要，从国内外聘请优秀的讲 师、专家来公司进行讲学与授课。 17.4.1 外聘讲师的来源 高等学校、科研单位； 培训机构、顾问公司； 优秀企业高级的高级管理人才和技术人才。 17.4.2 外聘讲师的审查部门和聘请程序 17.4.2.1 资格审查 17.4.2.1.1 技术/业务类讲师。由技术/业务部门和培训部门进行资格审查； 17.4.2.1.2 管理类讲师。由培训部门和人力资源部进行资格审查，审查内容包括：专业背 景、从事职位、教学内容、教学水平。 17.4.2.2 聘请程序 凡聘请外部讲师必须由聘请部门填写《外聘讲师申请表》，经资格审查，报培训部门备 案。 17.4.2.3 课酬确定 17.4.2.3.1 课酬标准 讲师 分类 课酬 差旅费 外聘 讲师、中干、 副教授、高工、副总或以上 特殊情况 17.4.2.3.2 支付办法 课酬由各主办部门统一申请，经主管部门核实和康佳学院批准后，由财务部支付。 17.4.3 外聘讲师的职责 17.4.3.1 外聘讲师必须根据公司的培训需要，提交教学内容和培训方案。最后经主办部 门和培训部门批准后实施。如有改动应事先征得同意。 17.4.3.2 外聘讲师必须保质保量地完成双方协商的培训任务。 18． 培训教材。 18.1 内部教材。内部培训教材通过以下渠道建设： 工作提升计划的经验分享与教训总结； 企业本年度重大事件（成功或失败）的案例； 培训师组织开发 康佳学院组织开发 18． 2 外部培训教材引入和消化 凡公司聘请外部机构进行培训的，外部机构必须提供教材，教材由康佳学院统一归 档管理；集团员工参加外派公开课程的应在培训结束一周内将教材的原件或复印件交 康佳学院存档。内部讲师可以借阅相关主题的教材。 18.2 培训教材的载体可以是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。教材由康佳学院统 一管理。 19.培训设施设备 19.1 培训设施设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由康佳 学院部统筹，可利用现有资源的不再行添置。 19.2 若某一年度集中建设、添置设施设备的，所发生的费用例入专项费用，不影响企业 正常培训。 20.培训信息系统 20.1 培训信息系统包括内部培训专题教材、内部培训教师、外部培训公司和培训师、经费 管理、过程档案、培训内化等五个模块； 20.2 内部培训专题教材、内部培训教师、外部培训公司和培训师三个模块的主要作用是 建立培训的资源支持； 20.3 经费管理用以分析企业培训费用的投入方向、重点和利用率； 20.4 培训过程档案用以记录员工接受培训的主题、培训签到、考核成绩、应用情况，存 储培训制度、培训计划等资料，用以员工国家职称评聘、职位晋升参考、ISO9000 认证 、 ISO14000 认证； 20.5 培训内化用以跟踪每一培训专题的评估、考核、传播、应用与重复应用等情况。 22.培训经费 21.1 培训经费专款专用，主要应用于培训、培训设施设备、培训讲师培养。经费预算、分 配与管理见第 27 条。 21.2 为了便于管理，因培训所发生的交通、餐饮费用在各部门预算中费用例支。但是， 为了便于对培训信息的全面掌握和分析，可以将该部分费用统计入培训费用 【培训需求分析】 22.需求分析的依据 培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于业务发展和业务策略；同时 也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求的 主要依据如下： 公司的战略规划 人力资源规划：专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 公司年度经营目标 业绩和行为表现考核 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况 23.需求分析的方法 23.1 培训需求的调查方法。 期待的、需求的 实际的、现状的 职位任职资格要求的知 识、技能及态度 个人的知识、技能及态度 年度经营目标的业务重 点及相关能力要求 相关部门、人员的能力现状 竞争对手的能力现状 康佳的能力现状 核心竞争能力 康佳的能力现状 培 训 需 求 23.2 重大事件分析法。通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发现企业运 营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因，如果是能力不 足的原因，则对症安排培训。 23.3 绩效考核分析法。分析绩效不佳、出色、创新的问题所在、原因所在、责任部门和人 员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现， 得出文化、制度、技能等方面的培训需求。 23.4 访谈法。通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个 人需求，从而筛选培训需求。 23.5 问卷法。设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展信息， 从而筛选培训需求。 23.6 观察法。通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需 求。 23.7 以上四种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调查培训 需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息整理时要把握组织 需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。 23.8 培训需求由康佳学院统一组织，各部门、事业部、分公司应大力支持与配合。 23.9 培训需求的应用。需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与 组织提供初始输入与依据。 【培训方式】 在职培训：使受训者通过对熟练员工进行观察和提问来进行学习。观察要完整，同时有 机会去实践并得到反馈。 工作指导：分步骤的列出如何完成工作，培训者首先演示任务，然后让受训者一步步 的执行任务，必要是予以纠正； 封闭培训：由康佳学院聘请内部讲师或外部讲师进行的培训 外派培训：根据员工的岗位需要，参加外部培训机构、院校组织的培训。 【培训纪律】 24．集团员工必须参加集团指定的课程的学习，因特殊原因不能参加培训的应提出书 面申请，报主管批准，否则按矿工处理。员工符合《免除培训制度》规定的可以不参加某 些课程的培训。 25．学习期间，学员应当遵守如下培训纪律： 按时到课，认真听课 关闭手机、BB 机或调为振动档，上课期间不允许接听电话 25．违反纪律的，按以下方式处理，由讲师或培训组织者监督执行。 迟到、早退、中途离场学员捐款 2 元以上，超过 15 分钟的，捐款 10 元以上，超 过 30 分钟的，捐款 20 元以上； 手机、BB 机等每响一次捐款 5 元以上； 学员所捐款项用作学员培训知识和技能内化的活动经费，或由培训组织者以合 理方式支配。 【培训效果评价与培训考核】 26．康佳学院通过培训效果评价提高培训效果。以决定是否需要更进一步接受培训、或 改进培训工作方法。 27.常用的培训效果评估方法有如下几种，效果评估与培训考核可以结合在一起做。 培训课堂考核（纪律和态度） 培训评估 考试、心得报告、工作笔记、案例分析 现场操作 日常工作应用（有记录或成果） 工作改善计划或方案，并组织实施 分享、授课或主持研讨会 工作业绩 28．集团组织的各类培训必须进行培训效果评估，由学员填写《课程评估调查表》，征询受训人员对 本次培训课程的安排、培训师进行评估，以利以后工作。 培训结束后学员应创造性的将在培训中获得的知识、技能在工作中应用，康佳学院将不定期的到各 部门了解培训后学员行为的改变程度。 29．培训评估与考核的主要目的是：促使学员在学习中遵守纪律、认真学习；评价本次 培训的效果以便于改善培训工作；督促学员应用培训所学的知识和技能。 30．学员是培训考核活动中的被考核人，培训考核一般由学员的上司负责，康佳学院 协助。跨部门学员的考核由康佳学院组织考核。 31.康佳学院于每年中（六月底）对培训效果及要求进行检讨，并通过月/季度培训计划 的实施加以修正。 【培训内化】 32.获得最佳培训效果的关键在于知识、技能的转化、传播、应用和重复。 33.转化。培训结束，学员应当制定培训内容转化为工作技能的措施，并利用专业知识 改善工作的可能着眼点和可能程度。 34.传播。培训学员应当将培训内容以分享会、研讨会、授课等方式传授给其他同事，传 授范围应当包含：本部门同事+本系统相关人员+与本人工作流程接口的同事。 35.应用。学员有责任将培训内容结合企业实际情况持续不断地应用于工作实践，提升 本人和促使提升同事的工作能力，最终养成良好的工作习惯，改善企业工作。 36.重复。培训效果好坏的关键是持续不断的重复传播和应用。学员就应自觉不断地结合 工作实际应用知识和技能，待有进一步的提升应当再行传播，与同事分享。 37.成果。培训内化的成果表现为员工工作能力提升、工作习惯形成、工作改善、业绩提升 38． 组织。培训内化工作由康佳学院组织，并指定专人督促，有必要的要进行考核。 督促人一般为学员的上司，学员跨部门的，康佳学院承担协调任务。 【费用、服务年限】 39.以下几类培训，其费用须与为公司服务年限挂钩。 39.1 出国考察和培训、委托培养 39.1.1 培训费用由公司统一支付。 39.1.2 参加人员须与公司签订《培训服务协议》，一般需保证为公司服务满 5 年。 39.1.3 若参加人员不能获得相关合格证明，该项费用在个人工资中扣除。 39.1.4 培训期间员工的待遇保持在担任原职位不变。 39.2 业余进修、其他形式的学习 39.2.1 由公司支付费用的参加人员须与公司签订《培训服务协议》，按费用的多少，一 般需保证为公司服务满 1-5 年。 【责任】 40.康佳学院责任 40.1 康佳学院业务经理负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用，是公司培 训体系/流程的主要责任人。 40.2 拟订培训战略，执行培训战略。 40.3 负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训培训师，建立公司的内部培训 师队伍。 40.4 负责日常培训营运管理。如培训需求分析、培训组织与评价、培训内化、培训费用管 理等工作。 40.5 负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员 工培训档案、培训设施设备维护。 41．各级主管、员工的责任 41.1 各级主管在公司培训体系/流程中，担负本职位接班人及其下属的培养责任，应当 对下属进行在岗培训； 对下属的培训内容、时间等作出合理的判断； 41.3 检查下属培训效果，督促、协助下属在实际工作中的分享、应用与重复应用培训知 识与技能。 41.4 员工明确自身培训需求积极参与培训并自觉将培训成果落实到岗位工作中以改善 工作绩效、养成良好工作习惯；做辅导员，实施在岗培训。 41.5 受训学员是培训参与的主体，培训的效果直接与员工的参与态度、投入程度、应用 持续时间和频率有关。 【附则】 42．本办法经公司批准后，自 年 43.本办法由康佳学院负责解释。 附件： 1． 培训工作流程 2． 年度培训计划摘要 3． 外聘培训培训师评价表 4． 培训签到表 5． 员工培训登记卡 6． 培训协议书 7． 外派培训申请/考评表 8． 培训内化跟踪表 月 日起实施。 培训工作流程 培训工作流程 准备：康佳学院收集公司下年度经营目标、本年度关键绩效领域重大事件、员 工考核信息、员工满意度调查等进行公司级培训需求分析；同时，组织各部 门分析本部门及员工的培训需求。经综合分析，拟订公司年度培训计划。 时间： 责任人： 制定《年度培训计划》，报公司领导审批。 时间： 责任人：康佳学院经理、主管领导 情况发生变 化 按计划组织实施培训计划 责任人： 修订年度培训计划 外部培训 记录：培训合格证书原件、复印 件、培训教材送交康佳学院。 时间：培训完成两个工作日内 责任人： 内部培训 记录：《员工培训签到表》、考核 资料的收集。 时间：培训完成两个工作日内 责任人 : 存档：1、在《员工培训登记卡》上记录； 2、培训合格证书复印件、《员工培训 签到表》存入员工培训档案； 3、培训合格证书复印件、考核资料存 个人档案。 时间：培训完成后的五个工作日内 责任人：人力资源工程师 培训效果评估： 1、短期：对培训效果、成本、组织方式、 主讲老师、学员接受程度作出评价； 2、中长期：年度培训评估并提出改进 意见； 时间：培训工作完成后一周内 责任人：人力资源工程师、经理 内化：持续的长期的培训转化、传播、应用、重复应用、创新 时间：3 个月到一年 责任人：学员和学员上司 培训管理办法附表 年度培训计划 E&T 表一 序 号 时间 参加人员 培训类别 / 内容 主办单位 培训 方 式 经费预 算(元) 培训管理办法附表 外聘培训培训师评价表 培训主题： 培训讲师： 培训对象： （第 位） 评价要素 工作背景 实践经验 信息量 授课场次 授课对象 风险系数 客户反馈 培训时间： 要素释义 是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业经历？ 学院培训师？通过看培训师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息 量。 是否具有相关专业的实践经验？ 根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲要、课程的培训形式，判断该 课程是否能够达到预期的培训效果。 通过培训师授课的场次判断该授课专题的成熟度、培训师授课技巧、课程风险 系数。 该培训师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职务等方面是否与本次培训 对象相一致？ 是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险的。根据您已掌握的信息， 对该课程的风险系数打分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。 已接受该培训师授课的其他企业培训负责人 /学员对该培训师的评价（附加 分） 是否聘请该培训师授课？如是，请简要说明原因。 结论 建议人签名/时间： 是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。 审批 审批人签名/时间： 培训讲师： （第 位） 本项 总分 20 20 35 15 5 15 +20 总分 评 分 培训管理办法附表 培训签到表 （公司内部组织培训适用） E&T 表二 培训内容： 工号 签到（姓名） 主办者及时间： 时间 工号 签到（姓名） 时间 培训管理办法附表 管理课程评估表 课程名称: 时间： 2003 年 月 日 任课讲师： 一、基本信息: 姓名： 部门及职务： 联系电话： 二、课程满意度调查:（请用“√”标出你对每条评估项目的满意度） 评估项目 非常满意 满意 一般 课程目标的明确性 关 于 课 程 内容编排的合理性 理论知识的系统性 课程内容的适用性 课程的趣味性 互动性 对课程内容的理解 关 于 讲 师 表达能力 对学员反应的关注程度 鼓励学员参与的程度 对学员学习兴趣的激发 对学员提问所作出的指导 把握课程进度的能力 会务 安排 培训时间安排的合理性 现场服务 培训辅助工具的准备 三、本次培训中您认为哪些内容对您帮助最大: 四、您认为课程或讲师最应改进的地方： 五：其他建议： 请填写完毕后交回此表，谢谢！ 较差 培训管理办法附表 员工培训登记卡 E&T 表三 姓名： 职位： 本职位年限： 学历： 时间 培训课程/内容 照 片 获得证书或证明文件 备注 培训管理办法附表 培训协议书 姓名： 部门： 岗位： 本人因公司事业发展需要被派送到 参加 时间 天，（即从 年 月 日至 一、 培训目的： 年 月 日）。愿与公司共同遵守以下协议： 二、 培训机构与培训科目： 三、 培训期间本人愿意遵守培训机构的有关规定，维护本公司名誉与保证不泄露公司秘 密。保证受训期间虚心学习，吸收所需知识技能，于受训期满后返回公司服务。如公 司中途因工作需要要求中止受训，愿以公司利益为重，绝无异议。 四、 学业完毕后愿尽所学之经验、知识、技能服务于公司，并愿将所学传授给公司同仁， 所取得相关资料应留公司存档。利用所学取得的科研成果、专利、著作应以公司名义取 得自有知识产权，绝不私自向外出售、泄漏、转让。 五、 培训学习期满保证继续在公司服务 年，即从 年 月 日 至 年 月 日，愿按公司相关规定申请报销培训费用。 六、 培训期间，公司应根据培训地点生活水平每月发给学员在职时月工资的 %生活补贴，计 元人民币。 七、 培训期间本人愿与公司保持不间断联系，并能配合公司的科研开发及项目拓展活动。 八、 培训人如有违反以上条款，需赔偿公司一切损失。如有泄漏公司商业、技术秘密者， 愿承担法律责任。 协议人 受训人： 法定代表人： 康佳学院： 年 （本协议一式两份，受训人与公司各持一份） 月 日 培训管理办法附表 外派培训申请/考评表 培训主题 培训经费 受训人员 申请部门 培训地点 培训时间 外派培训 原因 培训内容 及方式 (详细说明) 审核/批准 培训纪律和态度： 对培训学 员的考核 （由培训师 评价） 1. 受训学员是否迟到、早退、中途离场？ 口是 口否 2. 受训学员是否在课堂接听手机？ 口是 口否 3. 受训学员是否认真听讲、积极参与讨论？ 口是 口否 总体评价： 评价签字： 时间： 联系电话： 课程： 培训师： 对培训组 织单位的 评价(由学 员评价） 培训组织单位： 4. 是否有引入企业内训的价值？若有，请在总体评价栏说明原因。 口是 总体评价： 口否 员工培训信息是否入档？ 口是 口否 口是 口否 （培训工程 培训教材是否收到并存入公司培训资源库？ 师填写） 培训学员学习效果、应用效果、应用范围总体评价：口优 口良 口中 口差 备注：1.申请时将培训组织单位的邀请函附本页。 2.纸张不够，请另附纸写上。 培训管理 培训管理办法附表 培训内化跟踪表 培训主题 受训人员 培训形式 培训时间 培训内容 培训 转化 应用 的内 容和 方法 培训 传播 计划 与 实施 记录 培训 学员 应用 过程 与 结果 应用方法和计划 培训管理办法附表 培训 集体 应用 过程 与 结果 备注：本表由培训内化督导人掌握，用于督促、考核受训学员培训知识、技能转化、传播、应用情况。 本课程培训组织部门协助督导。 培训报名表 (供报名参加培训部已计划的公开课程使用) 请将参加培训的人员登记于该表,然后在开课 2 周之前交给康佳学院 To: 康佳学院 报名日期: Fr： 电话: 传真 : 课程名称: 日期: 地点： 参加人员： ID 员工号 姓名 工作职位 此职位时间 培训管理办法附表 是否需要安排住宿： 是 住宿的标准： 100-200 你的住宿时间： 培训期间特别要求: 否 200-300 300-400 该部分由参加培训人员的上级及部门经理/办事处主任填写 部门经理意见： 签字 ： 日期:
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储备型人才的培训方案
储备型人才的培训方案 一、培养目的 为公司未来 2-3 年的发展储备“后备梯队人才”，滿足公司业务发展对管理人员的需 求； 培养并提升公司现有骨干员工的管理技能、个人综合素质； 保留/激励骨干员工，使其树立长期服务的决心。 二、培养对象 公司每年组织一次管理后备队培养计划，挑选有潜力的骨干员工参加，每批优才人数为 2030 人。对象选拔侧重点为：1.持续稳定的高绩效 2.持续成长进步的潜力 3.文化认同 基本条件要求： 上 1 年度业绩考评分数为 A-B，任职资格等级二级普通等（含）以上 具有较全面的个人综合素质潜力（管理、技术创新、思维、表达、业务、推动力 在公司工作满 1 年，具有一定的忠诚度，主观愿意在公司长期发展 对于公司及部门业务发展确实具有较高的重要性 三、组织与分工 人力资源部：负责后备队人才培养整体规划、人才选拔标准和程序的制定、培养对象的确 定和培养计划的统筹安排、后备队人才库的建立和维护等。 后备队部门主管：后备队人才培养对象的初步甄选和人才培养计划实施的支持与协助， 工作历练机会的提供，以内部教练的角色负责后备队管理和业务知识的日常指导等。 四、人员选拔 人员提报：以一级部门为单位，由部门主管推荐+员工自荐（填写附件一：管理后备队 推荐表），部门秘书整理后提交至人力资源部； 人员甄选：基本条件+面谈+测试评估（职业性向、对管理职位的理解）+关键事件，原则 上选取综合评价得分前 30 位； 结果公告：选拔结果由人力资源部汇总整理呈公司最高主管审批后在内部 OA 上公告。 （建议公司总裁致信通知其入选管理后备队名单、为公司的重要骨干，并给予工作及成 长期许） 五、人员培养 培养方式：人力资源部提供的集中培训与部门主管开展的个性培养相互结合 实施方式有：课堂学习+管理主题交流研讨+工作历练+内部教练+工作案例发表 方式 说明 课堂学习 比例 运用内外部资源进行管理知识、技能类相关课程的集中学 习与研修 20% 1.发掘内外部资源展开高层对话交流及业界优秀标杆企 交流研讨 业学习以开拓思维、学习创新； 2.通过读书活动、团队建设活动等选择相关管理主题组织 20% 研讨进行经验交流与分享 工作历练 内部教练 主导相关工作项目，通过实际工作历练，促进理论与实 践相互结合 直接主管在工作历练中运用科学有效的方法予以工作教 导，加速后备队的成长和进步 实际工作应用成果展示，检验学习成效，并锻炼演讲能 案例发表 50% 力 10% 培养内容来源： 公司发展战略、文化导向及干部管理政策要求 测评结果作为后续培养计划（个性化）重点内容的参考依据 人力资源部与后备队的直接主管沟通关于“学员业务能力现状、工作兴趣点、职业优 势、劣势”等内容，了解短板所在，有针对性地设置培养方式和培训内容 培养内容包含： 共性需求：管理基础知识+管理技能（自我管理/管理他人/管理团队/管理工作） 个性需求：业务能力短板+管理实务操作（项目管理/成本管理/品质管理等） 培训内 培养方式 容 共 性 需 课堂学习+交流研讨+工作历 求 练 个 性需求 外训+工作历练+内部教练 讲师来源 主办人 协办人 直接主管 内部为主 外部为辅 内部教练 直接主管 培养计划及实施：详细培养计划待后备队选拔结果公告后依据培养内容来源项目再另 行设计。 过程管控： 沟通机制：加强与后备队的沟通，了解其所思所想并及时解决相关问题，解除其 后顾之忧； 反馈机制：及时将学员课堂表现及学习工作成果反馈至其本人及相关主管； 考核机制：实施月度考核和即时考核的方式，对优秀者给以表扬激励、表现一般 者给以相应要求和压力。 培训考核 考核项目：课堂表现+笔试+工作绩效+工作历练表现评核+工作案例发表成绩。 考核结果运用：每个项目培训结束后即进行考核，考核得分 80 分（含）以上者 为合格，若有一次得分不满 80 分（含）以上者给予一次补考机会，补考仍不合 格者取消培养资格。 六、优秀评选 项目结束后依最总评定成绩选取综合得分表现优异者进行奖励，设立最佳成长奖、最佳团队 建设奖、最佳绩效奖等相关奖项表彰优秀人员，并给予优先晋级、承担管理职责。 七、总结检讨与效果评估 项目实施中期对培养实施计划进行中期回顾检讨，及时协调资源解决过程中存在 的问题； 项目结束后一个月内对培养实施各环节进行经验总结，检讨过程中不足之处并提 出相应改善方法，作为后续计划的参考； 项目结束后两个月内对后备队进行综合测评，检验其成长状况及培训绩效并制定 其下一年度培养重点、能力提升目标。 八、费用预算 外训费用：8，0000 元 内部费用（授课、研讨、购书、奖励等）：30，000 元 总计：120，000 元，按 30 人计，人均成本约 4000 元 九、资源支持 公司高层领导的支持 后备队直接主管的认可与支持 创造更多的职业发展空间 加强内部讲师、课程资源的建设 备用金：10，000 十、其它 管理后备队任用、留才等相关配套措施由人力资源部另行规划 十一、附件 附件一： 管理后备队报名表 附件二：项目推动工作计划 阶段 具体内容 需求调查阶 段 负责人 所需时间 3 月份 1.1 后备队培养规划 3天 1.2 初步确定进入后备队培养计划的员工 5天 1.3 对后备队进行访谈，了解员工自身评价和职业生涯 3天 的定位 1.4 整理后备队个人意见/主管意见/考核数据，进行分 5天 析 计划确定阶 段 3 月份 2.1 初步确定培养计划 3天 2.2 确定整体培养方案 3天 计划实施阶 段 评估阶段 4-10 月份 3.1 后备队培养开营 4 月中旬 3.2 高端对话 持续 3.3 管理层内部交流 持续 3.4 培训课程（产品业务、职业技能、职业素质） 持续 3.5 读书会、拓展训练 持续 定期回顾，分为训练结束、三个月、六个月 4.1 通过主管评估/问卷调查和面谈等形式来衡量后备 30 天 队绩效提升幅度。 4.2 提交培养人员分析报告，并制定培养对象第二年度 能力发展计划书 20 天 培养计划总 结 5天
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公司中高层培训方案
欢迎阅读 公司中高层培训方案 公司的中高层是每个中心、部门的主要负责人，是公司战略、 规划、制度的制定者、引导者、推行者。中高层管理者队伍的素质 和管理水平直接关系到公司的执行力，关系到公司的生存发展。公 司规模逐渐扩大，中高层管理人员的管理能力也需要快速提升，以 带动整个团队的成长。而现实工作中，中高层管理人员多数没有经 过专业的管理培训，很多人是从业务或技术骨干直接走上管理岗位 ， 靠摸索来积累管理经验，也会由于缺乏管理知识而造成失误，给公 司带来时间、金钱和机会的代价。因此，迅速强力打造一支具备战 略视野广、道德素养高、本领过硬、亲和力强的核心领导管理团队 成为目前培训工作的重中之重。鉴于此，特制订以下管理干部培训 方案。 一、 培训目的： 1. 使公司的战略意图及时被传递及分解实施，形成集体效应。 2. 塑造团队行为，打造公司结果导向的执行文化。 3. 教会管理干部有效的管理和利用所负责团队的人、财、物，发挥 其最大作用。 4. 提升管理层对自身价值的认可与企业归属感。 一、 培训对象： 公司部门经理级以上人员（含中心总经理、副总、部门经理） 欢迎阅读 二、 培训需求分析： 战略发展需求：中高层管理团队的水平参差不齐已经成为公司发展 的瓶颈，导致公司虽有很好的战略，也很难实现。因此，管理培训 是目前公司战略发展急需的培训课程。 近期对于中高层的管理培训，可以分两个层次进行： 1、副总级以上高管： 适用领导力的培训 2、各部门（小团队）负责人： 适用带团队如团队执行力的相关培训 三、 培训方案： 副总级以上高管 《领导力》课程 培训目标： 明晰管理者在领导力方面的差距。通过与卓越管理者领导力的 对照，使企业高层管理者明晰自身在领导力方面的差距与不足，从 而在工作与学习中重点加强某一方面技能的训练，快速提升管理技 巧与领导素质。通过系统的培训和研讨交流，全面了解影响力的来 源与提升技巧，明晰下属的类型、层次与成熟度，针对不同下属， 欢迎阅读 采用不同的管理方法，掌握权威的育人技巧，造就精英下属，掌握 多种激励艺术，挖掘下属潜力，学会有效授权方法，提高团队效率。 培训内容： 高素质团队建设技巧 有效授权 下属的管理及培养 目标激励等? 各部门（小团队）负责人： 《团队执行力》课程 培训目标： 清楚的认知中层管理者的角色和自我定位，了解自我成长的途径， 培养正确的心态，做一个勇担责任，值得信赖的管理者 掌握激励下属的理论和方法，点燃员工的热情，并帮助员工调整 情绪，减轻压力 建立团队规则，并对偏离团队目标的行为进行控制 掌握管理技能的核心，沟通技能，学会与上司沟通，与同级沟通 培训内容： 执行力的重要性； 执行力缺失的表现和原因； 提高执行力的方法和措施等 欢迎阅读 培训预算：（光盘或平台） 费用： 光盘：5000 元（两套光盘的费用）。 现场培训： 请外训老师现场培训，两门课程： 3 万元/门，共计 6 万元左右。 培训平台： 10 万元/年（50 个并发账户）； 14 万元/年（100 个并发账户）。 四、 培训实施： 分为两个阶段： （一）第一阶段：外训或自学阶段： 1 月份人力资源部根据公司要求选择培训方式：外训讲 师、光盘或者培训平台，筛选相应的职业化课程，如职业化、 领导力、团队执行力等。 2-4 月份由人力资源部组织公司各级管理人员进行学习。 并提交学习感悟，对职业化的理解。 （二）第二阶段：筛选部分人员，主题互动沙龙； 通过三个月的学习，副总以上中高层人员深化对职业化、 领导力、团队执行力的认识，并能根据自己的理解形成相关 欢迎阅读 的课程。 5 月份开始，人力资源部每一到两个月组织一个互动主 题沙龙活动，每次选取一名高管选择一个主题和大家进行互 动分享，时间可放于总裁办公会前后。 五、 辅助措施： 1. 制定中高层培训制度：要求其在每年需参加相应课时、相应 课程的培训，并应有一定课时的授课。 2. 对中高层每年接受的培训情况、授课情况及所进行的培训课 程等进行考核，计入年底的综合考评。 3. 将人力资源保存的书籍、光盘等向全体人员公布，鼓励大家 进行学习。 4. 在公司的 OA 平台专栏上传相应类别的课程，要求大家去学 习，并阶段性的统计学习情况向各管理干部进行通报。 六、 培训效果评估 在本次培训计划中将对以下几个层次的培训效果进评估： 1. 管理干部对课程质量的评估 ： 在每次课程结束后采用对《培训课程满意度调查问卷》的 欢迎阅读 形式来测评，分析学员对现场教学效果的评价，同时关注学员 学习情绪、注意力、兴趣等的变化，和授课教师及时沟通调整， 确保现场授课效果的有效性和针对性。 2. 管理干部学习效果评估 通过学习心得、后续跟踪等方法来测定培训者是否自觉运 用所学到的知识和技能。 学习心得： 定期开展学习心得论文写作，并在总裁办公会上进行分享，由参 与人员进行不记名互评。评分结果在公司大屏进行展示，并选择优 秀论文在公司大屏展示。 后续跟踪： 在职业化自学阶段结束后一个月内，公司人力资源部设计相关 的评估表格，通过对其下级、同事、业务接口部门等相关人员的调 研评估，了解学员学习结束后在实际管理工作中的行动应用情况， 提出相关建议，并总结本次培训工作经验，对今后的培养工作提出 建设性意见。
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管培生培训方案
欢迎共阅 2018 年管理培训生培训方案（预案） 一、目的 为满足公司快速发展和业务扩张所带来的人员需求，优化公司人员结构，构建公司人才梯队，特通过校 园招聘选拨一批具有可塑造性的学生，经过全方面的培养，使其成为具备合格任职技能、并能独立承担岗位 职责的员工，从而为集团的发展提供后备人才资源，以达到公司实现储备人才、开发人才的人才战略。 二、适用范围 本方案适用于 2018 年春季校园招聘的学生。 三、原则 1、公平、公正、公开原则； 2、合理选拔原则，即总部根据发展规划合理的人员需求数量； 3、共同培养原则，即总部各部门共同承担培训工作； 4、理论与实践相结合原则，即理论培训应与实际操作结合。 四、职业规划及工作分配 1、培训期间按训练学员-储备助理店长进行，实际培训效果应以分店店长培养，培训效果以结训 考核成绩为准，考核通过者予以晋职，未通过者予以淘汰或降职（具体标准详见检核标准）； 2、学员通过最终培训检核后将以储备助理店长的职级于各分店工作，随着门店进一步扩张， 新开店门 店店长可从中择优选拔。 五、培训方式 理论与实践相结合，实践大于理论， 公司统一安排住宿，设置训练店，学员在实作中 进行理论知识学习，学习日程及工作排班由人力资源部与训练店店长协调安排； 现阶段训练店建议以洪山店、万达店、丁豪广场店为主，住宿地点建议租 用集体宿舍。 六、培训时间 2018 年 3 月 15 日至 2018 年 4 月 18 日（暂定），共计 35 天（含休息日 5 天） 七、训练安排 序号 1 2 授课时间 2018/3/1 5 2018/3/1 6 培训项目 职前培训 卖场简介 卖场实作 培训内容 《培训注意事项》 《从校园到职场》 自我介绍 《公司简介》 《人事制度》 《奖惩制度》 《信息-新员工入职培训》 《营运-新员工入职培训》 《收银与营业款管理》 《杂项收入及备用金管理》 入职培训考核 卖场各区域简介 以卖场清洁及基础工作为主 课时 授课地点 授课讲师 40 分钟 张 博 40 分钟 30 分钟 40 分钟 40 分钟 30 分钟 60 分钟 张 博 张 博 毕文婷 张 博 张 潇 孙兴丽 总部 会议室 40 分钟 丁祥龙 40 分钟 30 分钟 工作时间 张 博 训练店 店长 各训练店 备注 欢迎共阅 3 4 5 6 7 2018/3/1 7 2018/3/1 8 2018/3/1 9 2018/3/2 0 2018/3/2 1 营运培训 《营运流程培训》 40 分钟 总部 会议室 孙兴丽 卖场实作 以营运培训内容为主的实作 工作时间 各训练店 训练店 店长 总部 会议室 营运培训 负责人 人资部 训练店 店长 8 2018/3/2 2 营运考核 9 2018/3/2 3 综合管理 培训 综合管理 考核 10 11 12 13 14 15 16 17 2018/3/2 4 2018/3/2 5 2018/3/2 6 2018/3/2 7 2018/3/2 8 2018/3/2 9 2018/3/3 0 2018/3/3 1 18 2018/4/1 19 20 2018/4/2 2018/4/3 21 2018/4/4 22 2018/4/5 2018/4/6 2018/4/7 2018/4/8 23 24 25 26 27 2018/4/9 2018/4/1 0 《营运流程培训》考核 40 分钟 《综合管理部管培生培训》 40 分钟 《综合管理部管培生培训》 考核 40 分钟 总部 会议室 总部 会议室 王剑琴 人资部 休息 信息培训 《鲜赋信息系统流程》 40 分钟 总部 会议室 卖场实作 以信息培训内容为主的实作 工作时间 各训练店 信息考核 《鲜赋信息系统流程》考核 40 分钟 财务考核 《差旅费办法》 《费用报销及付款规范》 《结算流程》 针对培训内容进行考核 30 分钟 30 分钟 30 分钟 40 分钟 总部 会议室 卖场实作 根据所学参与门店正常工作 工作时间 财务培训 总部 会议室 各训练店 张潇 训练店 店长 人资部 丁祥龙 人资部 训练店 店长 休息 物流培训 《物流大仓培训》 40 分钟 物流考核 《物流大仓培训》考核 40 分钟 卖场实作 根据所学参与门店正常工作 工作时间 各训练店 采购培训 《采购部培训》 40 分钟 采购考核 《采购部培训》考核 40 分钟 总部 会议室 总部 会议室 刘永喆 人资部 训练店 店长 待定 人资部 休息（含清明假期） 卖场实作 根据所学参与门店正常工作 营销策划 培训 《PPT 标牌领用及使用规 范》 《鲜赋会员特权》 营销策划 考核 卖场实作 工作时间 各训练店 训练店 店长 30 分钟 总部 会议室 李秀梅 30 分钟 针对培训内容进行考核 待定 待定 人资部 根据所学参与门店正常工作 工作时间 各训练店 训练店 店长 欢迎共阅 28 29 30 2018/4/1 1 2018/4/1 2 2018/4/1 3 2018/4/1 31 4 2018/4/1 32 5 2018/4/1 33 6 2018/4/1 34 7 2018/4/1 35 8 八、具体训练制度： 休息 《时间管理》 40 分钟 《PDCA》 30 分钟 《如何做好沟通》 40 分钟 40 分钟 人资培训 开发培训 开发考核 《细节管理》 《如何成为一名合格的储备 助理店长》 《检核注意事项》 《鲜赋超市开发部培训》 针对培训内容进行考核 30 分钟 40 分钟 40 分钟 总部 会议室 卖场实作 根据所有培训内容进行实作 工作时间 各训练店 训练店 店长 结训考核 针对所有培训内容进行考核 待定 待定 待定 管理培训 总部 会议室 待定 40 分钟 张 博 邢文中 人资部 （一）培训负责人 人力资源部为培训主要负责部门，安排专人负责培训期间的一切事宜，为全体训练学员 的直属主管，其他部门及训练店店长应全力协助培训工作的正常进行。 （二）训练学员着装要求 由人力资源部统计学员身材尺寸，综合管理部订购 学员专用工装马甲 ，以便于区分训练学员及门 店员工，培训期间学员必须着学员工装马甲学习和卖场实作；培训期间，学员上衣应穿着有领有袖的黑色上 衣，将工装马甲穿着于最外层，下身着深色长裤，穿深色运动鞋。 学员培训期间须佩戴学员专用 的工牌。 （三）培训期间考勤要求 1、排班要求 学员在培训期间应严格遵守培训安排中的工作学习安排，人力资源部与训练店店长共同制定卖场实作期 间的排班计划，学员根据排班计划上下班，上下班必须签到，培训负责人与训练店店长应严格监督考勤情况； 如遇理论课程结束后剩余工作时间大于 1 小时，由人资部培训负责人组织学员进行卖场实作，如剩余工作时 间小于 1 小时，由人资部培训负责人组织学员进行自习；学员在工作学习期间应严格遵守相关排班计划。如 有其它工作安排（开店支援等）须经总经理审核后由人力资源部配合相关部门统一安排。学员培训期间严禁 迟到早退、擅离职守，具体考勤要求请参照《考勤管理制度》。 2、请假要求 学员如需请假，须填写《员工请假申请单》经由训练店店长、人力资源部、总经理审核后方可准假；如 遇紧急突发事件，学员可口头告知训练店店长及人力资源部培训负责人后可以准假，请假结束后应第一时间 补填《员工请假申请单》并按程序进行审批；如请假理由不充分，其上级可不予准假。具体请假规定请参照 《考勤管理制度》 欢迎共阅 3、离职要求 学员离职主要分为两种，自主离职和考核未通过离职。 学员离职应严格遵守 2017 年 12 月 28 日发布的《关于员工离职手续办理的规定》发文中的相关离职 规定及程序，培训负责人与训练店店长有义务监督离职学员离职手续的办理。 人力资源部应针对 自主离职 的学员根据其培训期间的学习和工作情况进行面谈，如 表现良好应 予以挽留；考核未通过的学员根据培训期间表现视情况可劝其降职留用。 4、奖惩办法 学员培训期间奖惩规则以《山东鲜赋超市员工奖励及处罚标准》为主要参考依据，此处仅列举使用于培 训期间的奖惩要求，具体如下： 奖励： * 优秀学员：结训后，由人资部培训负责人、训练店店长及全体学员根据整体考核成绩及工作表现，选 取优秀学员 3 名并奖励，奖励内容待定。（建议现金或购物卡奖励） * 优秀团队：结训后，由人资部培训负责人、训练店店长根据整体考核成绩及工作表现，选取优秀团队 一组并奖励，奖励内容待定。（建议实物奖励） 惩罚： * 生活纪律标准下降，经警告后，未能依标准改善者，视情节给予提示或一级违纪处理，情节恶劣者予 以淘汰； * 在整个训练团队中搞小集团者, 视情节予以一级或二级违纪，情节恶劣者予以淘汰; * 消极、被动、反抗制度或要求者，视情节予以二级或三级违纪处理，情节恶劣者予以淘汰； * 偷懒、不主动学习、不自我要求、有抱怨、批评环境、制度、训练者、训练店同仁或相互谈论计较薪 资、职位者, 视情节予以一级或二级违纪，情节恶劣者予以淘汰; * 聚众要挟者,视情节予以二级或三级违纪，情节恶劣者予以淘汰; * 未经允许，私自抄袭或复印公司营运相关资料,视情节予以二级或三级违纪，情节恶劣者予以淘汰； * 违反公司诚实、保密等制度，视情节予以二级或三级违纪，情节恶劣者予以淘汰。 * 不请假擅自外出，经警告后，仍再违反规定者，予以淘汰； * 偷盗、蓄意破坏，予以淘汰; * 未经同意，擅自离职者, 予以淘汰; （四）考核要求 除营运部、信息部外，其它部门考核均为笔试，监考为人资培训负责人，考核成绩 80 分以上为及格， 第一次考核未通过者将安排复试，复试时间待定； 营运部、信息部培训考核方式为笔试加口试，笔试监考为人资培训负责人，口试考官为营运部、信息部 主管及训练店店长，笔试与口试成绩均为 80 分以上及格，第一次考核未通过者将安排复试，复试时间待定； 如笔试考核成绩未及格，口试成绩及格者，仅安排笔试复试，反之亦然。 结训考核方式为口试，考官待定，考核成绩 80 分以上为及格，第一次考核未通过者将安排复试，复 试时间待定。 职前培训考核两次未通过者予以淘汰，其他考核两次未通过者视学员实际工作情况予以淘汰或降职留用。 结训考核通过者将予以晋职，晋升为储备助理店长，并颁发结业证书。 （五）培训档案 学员培训期间所有相关培训档案由人力资源部统一进行管理，并列入公司员工档案，以利后期人才选拔。 （六）其他： 欢迎共阅 1、学员在培训期间有任何不适应、紧张或困扰等现象，人资部培训负责人及训练店店长将及时与之面 谈，找寻原因根本点，以求获得共识，或利用行为规范训练，以达到“一人有难，八方支援”，求得整个团 队共进； 2、学员反映情况不真实，消极被动，自卑或嘲笑同仁者一律做退训处理。 3、学员在培训期间如遇临时性突发事故，第一时间需告知人资部培训负责人或训练店店长，由培训负 责人或训练店店长出面帮助统一安排，协调解决，学员须服从，若有异议，可事后与人资部培训负责人沟通， 以达共识。擅作主张者，一切后果自负。
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管培生培训方案
管培生启航训练营项目方案 CONTENT 目 录 01 背景分析 02 方案执行 03 智联保障 Part 1 背景分析 背景分析——启航训练营概述 启航训练营作为管培生大学通用入模学院中的一环，以企业新 员工为培训主体，对新员工进行为期 13 天的培训。通过启航 训练营项目，完成融入企业文化、洞见业务全局、筑强岗位胜 任和提升职业素养四项部分的收益，达到塑造新员工的目的。 背景分析——为什么要进行启航训练营？ 心理转化 完成从学生群体到职场 企业文化 担当文化、精益文化、 心理的转变 职业技能 学习职场礼仪、沟通呈 诚正文化、业绩文化、 马拉松文化、廉洁文化 现等等，为进入职场打 团队精神 提升企业团队凝聚力 下基础 企业定位 深入了解企业产业新城 的定位和未来的发展 背景分析——启航训练营开展需要关注的重点也是智联的三大优势 启航训练营 培训主体：初入职场的新员工 培训内容：企业文化及战略宣导 培训结果：认同、了解企业 背景分析——重点一：从学生角度出发 - 智联教育深耕学生 培训主体：初入职场的新员工 测 验 内 从学生端的角度出发设计测验题目内容 容 例 题 根据描述判断是否符合自己的实际情况，进行符合程度的评定。 测验题型：学员 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 作答时间： 30 分钟 · · · · · · · · · · · · · · · · · 实现形式：在线测评 · · · · · · · · · · · · · · · · · · 测验报告： - 《个人成长指南》 （即个人版测评报告） 题目数量： 200 道 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 测评题目 测评维度 背景分析——重点二：从培养内容出发 - 智联教育有广度有深度 培训内容：企业建设 【线下】 • 课后追踪反馈 • 结业典礼 【线下】 • 组建团队融合 • 设计项目流程 • 建立管理制度 • 设计调研问卷 【线上】 项目运用独特的运营方式 【线上】 • 在线学员调研 • 课前在线预习 • 在线学习跟踪 • 结业考核与评估 • 发布项目制度 融合移动平台 【线下】 【线下】 设计专属 O2O 项目运营 • 课程评估报告 • 布置学习任务 • 举行开班典礼 • 现场集中授课 • 学员实践落地 【线上】 【线上】 • 微课推送 • 积分成绩在线更新 • “ 你问我答” • “ 专题讨论” • 专家讲师在线答疑 • “ 学友交流” • 满意度调查 • “ 闯关积分” • 现场学习管理 背景分析——重点三：培训有结果 - 智联教育设计专业定制化的报告 培训结果：认同、了解企业 个 人 成 长 指 南 01 现状盘点 • 02 优势发挥 • 03 依据个人优势，提供优势发挥指南及建议 成长目标 • 04 全面勾勒当前的职业准备程度 依据职业短板，确定成长目标及具体可行的成长锦囊 培训学习 • 匹配学习内容，更具针对性的提升职业能力 Part 2 方案执行 13 天的启航训练，按照培训的内容划分为四个模块 入营训练 开营仪式 破冰游戏 竞选班长 统一训练 第三类 第二类 第一类 企业培训课程 课程 - 企业文化 课程 - 战略解读 课程 - 业务知识 体验实战（诚正 文化 + 业绩文 化） 夜间总结 第四类 职场技能课程 素质拓展活动 课程 - 职业心态 课程 - 思维模式 课程 - 办公技能 课程 - 沟通呈现 夜间总结 趣味运动会 公益活动 惊喜生日会 职场戏剧节 欢聚之夜 经营沙盘 夜间活动 启航训练营的历练，作为一个长期的培训品牌，不是一 次没有准备的突然活动，更需要有迹可循的报告 结果、系统完备的规划课程以及科学有趣 的素质拓展内容，实现最终的培养目标。 可视化结果 体系化课程 双一流拓展 执行策略 可视化结果 看得见摸得着的实际成果 专业测评助力可视化结果 1 学生个人成长可视化 2 游戏拓展可视化 3 日常学习结果可视化 4 项目成果可视化 1 学生个人成长可视化 学生入营前进行“个人成长指南”进行统一的测评，对学生的个人成长进行梳理和诊断；培训结束后进行再 次测试，结合初入营前的测试和 13 天的培训课程，得出： “个人训后学习建议”，对学生未来成长方向给 出建议。 线上学习进度 测评维度 个人成长指南报告 学 习 建 议 内 容 学习 表现 发展 建议 个人训后学习建议 小组闯关任务 每日作业评语 培训考试成绩 重点复习内容 职业发展建议 2 游戏拓展可视化 考虑到新城规划模拟沙盘是管培生基业的特色项目，我们建议在保留沙盘项目的同时，增加专业的观察员， 观察员依据专业的评分表，对每组人员进行评分，让沙盘拓展的内容以测评结果的形式进行呈现。 评分的 结果，也纳入项目汇总报告的一环，完善游戏的结果。 沙盘模拟观察员示意 观察员评分维度 3 日常学习结果可视化 在日常培训期间，以线上手机游戏的形式，带动学生进行课程巩固；依据企业自身需求，定制线上闯关试题， 每天发布积分排名情况，班级积分排名调动学生积极性。线上闯关游戏化思维 + 数据统计的形式，让学生 的学生由被动变主动。 设定培训知识为游戏任务，激发投入热情 监控个人及整体作答结果，保证培训效果 4 项目成果可视化 项目结束后，会有多维度的项目总结报告，复盘本年启航训练营的各个部分内容。总结经验，发现问题，为 下一年度启航训练营提供宝贵素材。 复盘总结案例 项目报告表示意 体系化课程 理论 + 实践结合开展课程培训 搭建体系化课程 1 职业技能课程体系化 3 宣传设计体系化 2 夜间课程体系化 1 职业技能课程体系化 智联端为学生提供全面的职业技能培训体系，包括：职业心态、思维模式、办公技能、沟通呈现四个维度的 内容，助力学生适应新的职场环境，完成心态、思维、行为、风格的转变。 思维模式 职业心态 结构逻辑 情绪管理 团队协作 责任执行 文书写作 Office 技能 职场素养 办公技能 理论依据：素质洋葱模型 目标效能 心 事 想 呈 创新思考 有效沟通 职场礼仪 商务呈现 沟通呈现 4 大模块 ,12 项目技能 36 个工具 1 职业技能课程体系化 ONE 职业心态： 实现从学校人到企业人的心态转变 提升维度 章节模块 角色认知 职业心态 情绪管理 精力管理 任务场景 职业化工具 教学活动 1. 如何让工作为你的人生赋能？ MPS 模型 人生滤镜 2. 如何才能融入企业？ 人事境模型 职场解析 3. 如何看待“事务性工作”？ 职能 - 责任图 停电的火锅店 4. 如何更好地与人相处？ 要求 - 发展图 美的诞生 5. 如何识别自己的情绪？ 情绪四象限 心情日记 6. 如何面对职场压力？ 压力 - 绩效临界图 急速报数 7. 如何应对工作中的“烦心事”？ 情绪 - 绩效阶梯图 - 8. 如何做到使命必达？ 精力管理 - 9. 如何在工作中保持良好的心态？ 净通空定 - 1 职业技能课程体系化 TWO 思维模式：实现从无序到逻辑的思维转变 提升维度 章节模块 任务场景 职业化工具 教学活动 GTD 行动管理法 人生九宫格 职场规划图 成长计划 3. 如何制定自己的工作目标？ SMART 原则 找到另一半 4. 如何开展一个项目？ 5W2H 原则 今天我订餐 全脑思维 - 6. 如何让自己的思考更有逻辑？ 金字塔原理 - 7. 如何让自己不被企业所淘汰？ 创新六力 - 8. 如何阅读一本书？ RIA 拆书法 - 9. 如何让学习更高效？ 学习金字塔 爱心大作战 1. 如何在工作中制定人生规划？ 目标达成 2. 如何规划自己在企业中的成长路径？ 5. 如何成为智商情商双在线的职场人？ 思维模式 全脑思考 1 职业技能课程体系化 THREE 提升维度 办公技能：实现从低效到高效的行为转变 章节模块 任务场景 职业化工具 教学活动 土豆青蛙番茄钟 - 2. 如何用软件让工作加速？ 效率工具 客户拜访 3. 如何整理你的工作场？ 职场 5S 工位整理 4. 如何使用电子邮件？ 邮件规范 会议通知 团队共创五步法 晚会策划 康奈尔笔记法 - 甘特图 - 334 原则 学习心得 设计三要素 学习心得汇报 1. 如何击败“拖延症”？ 效能管理 5. 如何高效的组织 / 参与会议？ 办公技能 6. 如何让记录更高效？ 办公技能 7. 如何把控和推进项目落地？ 8. 如何发布一则“重要通知”？ 9. 如何正确使用 PPT ？ 1 职业技能课程体系化 FOUR 提升维度 沟通呈现：实现从单干到协作的风格转变 章节模块 职场礼仪 沟通呈现 任务场景 职业化工具 教学活动 1. 如何在职场打造个人品牌？ 礼仪金字塔 - 2. 如何快速与他人建立连接？ 瞬间亲和力 - 3. 如何介绍他人？ 介绍礼仪 - 4. 如何说别人才能懂？ 沟通漏斗 我看你画 5. 如何做到有效倾听？ 倾听五层次 倾听体验 6. 如何进行一场高效沟通？ 高效沟通四步法 有效沟通 7. 如何确认对方的真实意图？ 8. 如何成为领导的“关键下属”？ 9. 如何向他人展示自己？ 有效反馈步法 培训我选智联 向上沟通四原则 表达三的要素 我和企业在一起 2 夜间课程体系化 将培训期间每天晚上的碎片时间进行课程规划。包括：个人演讲比赛 + 综艺互动学习 + 晚会策划 + 绘制未 来四个部分。通过四个部分的学习，回顾当天课程、进行思维拓展的深化、寓教于乐的方式放松体验。 01- 个人演讲比赛 02- 综艺互动学习 03- 脑暴大玩家 04- 绘制未来 2 夜间课程体系化 ONE SHOW ME- 个人演讲比赛 分享自己的成就故事 巅峰故事会：通过演讲比赛的形式 分享自己的“大大成就” 活动目的：通过讲述自己的故事，锻炼学员的故事力、逻辑 力、创新力及高效表达能力。于此同时让新员工之间相互了 解，知道彼此的能力优势和成就动机，对今后的相处及协作 提供有效信息。 操作方法：班内分组，讲述自己的成就，之后班内评选，选 出前三名，再进行决赛。 图片仅为示意 2 夜间课程体系化 TWO 综艺互动学习 - 热门综艺游戏 回顾今日学习过程 综艺大咖秀：通过热门综艺游戏 巩固每日学习成果 活动目的：通过游戏的形式，让学生回顾，今天培训的关键 词，让学生充分了解学生内容；同时也让学生彼此了解。 游戏介绍： 动作接龙游戏规则：分组合作，一个人看词，另一个人通过动作表现，依次传 递，最后一人来猜。看到词的人要通过动作和描述帮着猜的人猜出这个词。在 规定时间内，看看哪组人猜得多。 谁是卧底：游戏规则：分组合作，一个人看词，另一个人通过动作表现，依次 传递，最后一人来猜。看到词的人要通过动作和描述帮着猜的人猜出这个词。 在规定时间内，看看哪组人猜得多。 图片仅为示意 2 夜间课程体系化 THREE 脑暴大玩家 - 自定义创新策划 定义自己的毕业晚会 毕业晚会我来定：策划毕业晚会 学生不止于参与者更是定制者 活动目的：激发学员创业，锻炼员工的计划制定、分工协作 及任务分配等技能。并为最后的毕业晚会及公司未来的年会 提供相应素材。 操作方法：运用团队共创五步法，并结合到目前为止所学课 程内容，策划毕业晚会时的所有环节、主要内容、相关责任 人及希望达到的最终效果。 图片仅为示意 2 夜间课程体系化 FOER 绘制未来 - 共同绘制产业新城 回顾产业新城的学习内容 新城缔造者：通过绘制自己心中的产业新城 让学生主动思考什么是产业新城 活动目的：学生与企业之间加深彼此的了解，协同成长；让 新员工更快速的融入企业，对未来有所憧憬，提高新员工与 企业的粘性，增加企业忠诚度。 操作方法：以小组为单位，成员共同畅想、制定产业新城的 样图，与；或者从当下出发，写下对企业未来的期望，并分 析为了达成这个目标自己可以为之做些什么。 图片仅为示意 3 宣传设计体系化 将整体宣传分为三个模块，前期的内部宣传推广；中期的场内视觉总结；后期的视频拍摄宣传。结合学生端 喜欢视觉风格进行内容输出。 前期 中期 后期 长图文 + 微信话题 视觉长图文 + 微视频 视频剪辑 + 学员感想 3 宣传设计体系化 ONE 前期—长图文群聊 + 微信话题 新员工群聊互动 + 老藤回忆杀 长图文——模拟微信群聊互动 以群聊的形式，展示本次启航训练营的课程规划，进 行内容输出，包括：课程内容以相关安全提示等等。 话题互动——老藤话题互动 公众号发送话题， 2019 我和常青藤的故事，邀请老 藤留言，写下自己关于常青藤的故事，引发参与学生 的向往和共鸣。 图片仅为示意 3 宣传设计体系化 ONE 中期—视觉长图文 + 微信视频快剪 场内视觉简报 + 微视频 show 场内视觉简报 每场讲座课程和拓展活动，都会设计视觉简报进行内 容总结，渲染现场气氛，同时进行活动总结； 微视频 show 日常摄影师进行拍摄，进行快闪视频剪辑进行内部宣 传。 图片仅为示意 3 宣传设计体系化 THREE 后期—视频剪辑 + 学员感想 视频剪辑 + 话题征集 视频剪辑： 航拍 + 特写 + 模块分类的形式，结合最新的视觉形式 和背景音乐进行视频剪辑。视频发布与微信公众号内， 配合转发抽奖进行二次传播。 学员感想 发布话题——启航训练营的故事，对参与本次活动的 学员进行话题，将相关话题发布在微信公众号内。 仅为示意 双一流拓展活动 做到最好的素质拓展 趣味性与科学性齐备的双一流拓展活动 1 趣味运动会 + 业绩文化 2 惊喜生日会 + 足球赛 3 诚正文化 + 公益活动 4 职场戏剧节 + 欢聚之夜 1 趣味运动会 趣味马拉松 1 趣味运动会 将马拉松文化 融入运动会之 中，四类小项 目都以跑步坚 持为主题进行 设计。 团队合力 - 运转乾坤 脚踏实地 - 勇往直前 心之所向 - 同行前往 力拔山河 - 所向披靡 1 趣味运动会 ONE 比赛项 目 ONE 团队合力 运转乾坤 项目概述： 每组 3-4 人，举行接力赛程。团队合力，运转乾坤。 比赛开始前参赛队员站于起跑线后，四名队员双手托举比赛器材过头顶。 裁判发令后，四名队员通过协调配合使比赛器材在跑道上行进，参赛队员中有一人任意身体部位触及终点线所在垂直平面为计时 停止，用时少者名次列前。 图片仅为示意 1 趣味运动会 TWO 比赛项 目 脚踏实地 勇往直前 项目概述： 每队 10 人，举行接力赛程。脚踏实地，勇往直前。比赛开始前，参赛队员穿好鞋在起跑线后做好准备，裁判发令后，队员用穿 好的鞋去粘取跑道上其他的大脚掌，大鞋任意部位通过终点线所在垂直平面为计时停止，用时少者名次列前。 图片仅为示意 1 THREE 趣味运动会 比赛项 目 心之所向 同行前往 项目概述： 每队 5 人，举行接力赛程。心之所向，同行前往。 1 名队员立于比赛器材内， 4 名队员在外掌控方向，扶助比赛器材。裁判发 令后， 5 名队员通过协调配合使比赛器材在跑道上行进 图片仅为示意 1 FOUR 趣味运动会 比赛项 目 力拔山河 所向披靡 项目概述： 每队 4 人，举行接力赛程。力拔山河，所向披靡。比赛开始前， 4 名队员分别站在铅笔的两侧在起跑线后做好准备，裁判发令 后， 4 名队员采用翻转铅笔使其在跑道上移动，以各参赛队所用比赛器材触及终点线所在垂直平面为计时停止，用时少者名次列 前。 图片仅为示意 1 业绩文化 业绩冲冲冲 1 业绩文化 不畏艰难 勇于争先 业绩冲冲冲 1 业绩文化 没有业绩 企业就无法生存！！！ 炫目闯关 - 充气气模 极具视觉冲击力 项目造型 - 精心设计 道具个性化制作 计时闯关 - 分秒必争 让新员工认识到业绩对企业的重要性 ONE 比赛项 目 1 TWO 业绩文化 比赛项 目 Deep swamp God's ladder High wall Jungle maze 穿越沼泽 勇攀天梯 飞檐走壁 迷失丛林 坚持不懈 砥砺前行 图片仅为示意 1 TWO 业绩文化 比赛项 目 Rolling hill Star Wars Time tunnel 翻山越岭 星球大战 时空隧道 Wave road 闪转腾挪 独自闯关 一往无前 图片仅为示意 业绩冲冲冲 这是一场勇气的较量 攀登 \ 跳跃 \ 速降 \ 滑跃 \ 钻爬 更是毅力的考验 2 惊喜生日会 感动今夜——生日会 2 惊喜生日会 相聚一起的新员工，在启航训练营在不断学习， 有成长，也有压力。 所以本次的惊喜生日会，更多的是传递一份关 怀，唤起学生的感动！！！ 2 惊喜生日会 提前邀请学生的家长和同班同学，录制生日祝福 VCR ，在生日会场播放。同时，在提前邀请学生家长，在 生日会出场，给学生惊喜。既让备受压力的学生情感得以宣泄，同时也让新员工父亲感受到企业方对他们孩 子的重视。 生日祝福 VCR 家人相聚 定制生日蛋糕 图片仅为示意 2 足球赛 动感足球赛 2 动感足球赛 邀请老藤一起组织足球队和啦啦队；足球赛分为两大类，初赛和决赛两大类；再选拔学员组织啦啦队，进行 统一培训，上场进行表演。 足球赛 啦啦队 图片仅为示意 3 诚正文化 龙的传人 3 诚正文化 诚正两字出自，西汉 · 戴圣《礼记 · 大学》，原文为：“欲正其心者，先诚其意“寓意为 有真诚的心意才能端正心思完成事情。 产业新城建设的周期很长，有可能光建就得十年二十年，建好后还要接受政府委托再运营几十年，因此必 须从很长远的角度，立足于百年、立足于一个城市的未来进行规划，而具体到个人来说，则很可能就是扎 根一辈子。因此，如果没有“诚意正心”的虔敬，没有“干好产业新城”的使命和担当，就很难与管培生 相守始终。 在管培生，诚正不只是一种对产业新城建设的认可，更是一种团结和坚持， 要团队全力以赴，要长期坚持，才能干好产业新城 3 诚正文化 我们拥有共同的代号 华夏大地 - 龙的传人 我们拥有共同的目标 齐心协力 - 坚持不懈 3 诚正文化 共聚华夏 龙的传人 0102 飞龙在天 虎啸龙吟 3 ONE 诚正文化 飞龙在天 I. 比赛项 目 飞龙在天分 2 个阶段，第一阶段制作龙身和龙珠，龙身 长度不少于十米，保证龙身饱满，龙珠圆润；第二阶段舞 龙； II. 使用气筒时要注意不要损坏打气筒（坏了就要用嘴吹了）； III. 气球不要太大，太大容易爆； IV. 舞龙过程中注意不要把龙身缠绕到一起； V. 不要私自离场，一起共同制作。 图片仅为示意 3 TWO 诚正文化 虎啸龙吟 比赛项 目 （ 1 ）了解龙舟的缘起（ 2 ）初识龙舟，熟悉相关器械（龙 舟整体的认识：龙舟、龙身、龙头、水鼓、桨舵）（ 3 ）桨 法的基础练习。 (4) 龙舟赛 握桨及支撑技巧： （ 1 ）握桨：以左手划桨的桨手为例，该位桨手的右手应将 食指与中指分开并扣于桨的握柄上，左手应握于桨叶上方一 个半拳头的位置。（ 2 ）脚的支撑：以左手划桨的桨手为例， 左脚应撑住座位前方的脚踏板区域，主要目癿在于增加蹬腿 的力量，因为划龙舟并非只依靠上半身癿力量，而是全身的 力量。而右脚必须曲区，右脚曲屈主要目的在于协助身体的 平衡。 图片仅为示意 3 团队保障 诚正文化 团队 十年专业皮划艇训练 / ACA 认证教练 / 国家救生员证书 / 红十字急救员 证书 智联 招聘 专业 教练 团队 3 基地介绍 诚正文化 “ 青龙湖水上游乐园”是与隶属于丰台区的青 龙湖公园隔岸相望的国家 AAA 级景区。坐拥离天 安门直线距离仅 29KM 的 6000 亩国家二级地下水 保护资源，是离京城最近的开放水域中最大的。此 外，还有千亩生态林地环绕湖。绝对是京城亲子、 亲水、轻松的不二选择。与青龙湖水上乐园紧密相 依的是占地面积为 898 亩的生态林地，林地里有上 百种树木，包括北美香柏、 加拿大白杨、胡桃树、 小叶青冈树、银杏树等，据监测发现，有 344 种鸟 类， 182 种昆虫。 3 诚正文化 成功案例 乐恩嘉业 150 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 致道 60 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 藤门国际 150 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 华业钧略 100 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 北京银行 300 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 拓盛电子科技 200 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 方正集团 100 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 工商银行 200 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 中建三局 150 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 银河证券 80 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 中国移动 200 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 奔驰汽车 100 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 中百信 200 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 中石油 100 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 金地地产 80 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 光大银行 200 人【大型主题 - 龙行致极】龙舟水上运动策划 3 公益活动 以身作则 - 教育扶贫 3 公益活动 现阶段管培生对口帮扶河北涞源县整县脱贫，入选国务院扶贫办 50 佳案例。扶贫不只是经济上的改变，更 是思想上的升华。学员为贫困县覆盖学校的当地学生进行教育培训，让学生切身加入扶贫队伍。 支教合影 支教小游戏 支教礼品 图片仅为示意 3 诚正文化 爱在这里转圈圈 3 诚正文化 通过游戏的形式和当地的学生玩在一起 用爱陪伴他们，和学生们一起感受诚正文化 3 ONE 诚正文化 比赛项 目 传递爱心和你玩在一起 指压板接力赛 气球挑战赛 神笔马良 动感火车 项目概述： 项目概述： 项目概述： 项目概述： 挑战各种极限动作，全队所有 背气球跑、绑腿跑、蒙眼跑等 所有队员拉绳子的末端，在不 每队队员纵向排列，以单腿跳 队员最快抵达终点即可获得红 挑战各种动作，全队所有队员 接触毛笔的情况下，按照教练 跃的形式，在规定时间内前行 心。 最快抵达终点即可获得红心。 的要求完成指定的任务，最快 指定距离，即为项目完成。 完成的为获胜。 4 职场戏剧节 + 欢聚之夜 欢聚颁奖 4 职场戏剧节 按照班级分组和专业老师进行职场戏剧节准备，先在班级内进行展示，最终每班挑选 1-2 队的精彩节目，成 为欢聚之夜的热点节目。职场戏剧节的节目将进行视频剪辑，再进行线上宣传。 1. 任务分发 你对我错 2. 脚本撰写 3. 现场演练 4. 精选排练 压力山大 5. 欢聚之夜呈现 处女座的领导 图片仅为示意 4 欢聚之夜 欢聚之夜的创意亮点来自之前夜间“脑暴大玩家” ；同时在现有培训人员中进行主持人和节目选拔；配合 职场戏剧节的精选展示；再邀请老藤表演节目；最后为每个项目进行颁奖：如“最佳学习个人奖”、“最 young 团队奖”等等。合影庆祝大家圆满完成欢聚之夜。 环境设计 老藤表演 荧光秀开场 图片仅为示意 排期预估 日期 早晨 上午 6:30-7:30 7:30-12:00 报到日 报到、出发 午饭 12:00 14:00 下午 晚饭 晚上 14:00-17:30 17:3019:00 19:00-21:00 晚饭 破冰、团队建设 晚饭 晚饭 团队建设、竞选班长 共享愿景故事会（演讲初赛） 领取培训物资、介绍培训流程、 分班 午休 统一行动训练 午休 统一行动训练 管培生大学产出内容（战略解 读） 管培生大学产出内容（业务知 识） 午休 第一天 第二天 晨练 晨练 开营仪式 统一行动训练 第三天 晨练 管培生大学产出内容（企业文化） 第四天 晨练 管培生大学产出内容（业务知识） 第五天 晨练 企业文化体验活动（诚正文化） 第六天 第七天 第八天 晨练 晨练 晨练 职业心态 办公技能 趣味运动会 第九天 晨练 爱心公益活动（十八盘村） 第十天 第十一天 晨练 晨练 董事长第一课 经营沙盘 + 测评 经营沙盘 + 测评 经营沙盘 + 测评 足球预赛、节目排练 思享汇 - 总结 第十二天 晨练 足球决赛、演讲赛决赛 各项颁奖典礼、节目彩排 欢乐之夜晚会 第十三天 晨练 总结 结营仪式 返程 午休、企业文化体验活动（诚正文化） PaGa 思维模式 晚 mo 趣 沟通呈现 饭、 PaGa 味知 mo 趣味知 幸福冲冲冲 识互 识互动 诚正文化拓展 动 欢乐之夜晚会海选 综艺大咖秀 企业文化体验活动（担当文化） 思享汇 职场戏剧节（分班） 生日会 优秀常青藤分享 Part 3 执行保障 执行保障 医疗保障 现场运维 车辆管理 1. 医疗团队全天 24 小时待命，防止意外发生 2. 专业心理咨询老师，解决心理难题 1. 现场 10 名以上运营专员，保证培训顺利开展 2. 学习物料、拓展工具，专人专岗负责管理 1. 专职司机负责接送参训领导 2. 学员大巴车辆统一调度，严谨规划 人员保障——项目经理介绍及团队介绍 项目总控：于坤 策划组 教培执行组 创意设计组 策划总监：李方 项目总监：杨硕 创意总监：王子叶 策划经理：郑庭宇 项目经理：冯淞 美术指导：牛迹鑫 资深策划：徐建圣 项目经理：孟爽 美术指导：马柏松 资深策划：陈晨 项目经理：张甲璇 项目经理：张博伦 设计师：李海珠 THANKS
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各项目综合内勤综合能力提升培训方案
各项目综合内勤能力提升培训方案 一、培训背景 随着公司规章制度的完善、体系建设的推行，各项目 点在遵循规章制度、规范行为准则、开展工作的过程中， 出现了职责不明确、业务不熟练、对接有偏差、沟通不到 位、执行效率低等情况。 为了提升各项目综合内勤的综合能力，提高和公司职 能部门对接效率，加强业务水平，也为了增强公司职能部 门和各项目综合内勤的交流与合作。人力资源中心拟定于 11 月 27 日开展各项目综合内勤能力提升培训活动，活动 详情如下。 二、培训目的 1、帮助综合内勤清晰岗位职责，明确工作目标，提高 工作价值感和成就感； 2、帮助综合内勤了解和各职能部门对接流程和注意事 项； 3、增强综合内勤团队协作能力、提高沟通意识，从而 提升综合内勤的整体素养和业务能力； 4、建立项目和职能部门的沟通枢纽，提升项目和公司 的沟通效率，促进各项目良性高效稳定发展。 三、培训主题 1 “共建枢纽体系·撬动未来发展”综合内勤能力提升培训 班 四、培训时间 2020 年 11 月 27 日 9:00-17:30 五、培训地点 XX 总部 2 楼大会议室 六、培训人员 各项目综合内勤共计 18 人，详情见附件一。 七、培训组织 主办部门：XXXX 人力资源中心 协办部门：XXXX 行政管理中心、XXXX 财务管理中心 八、培训形式 培训将采用专题讲座、现场教学、体验教学、互动教 学等教学方式，做到理论与实践并重，突出针对性与实效 性，确保培训实效，实现培训目的。 九、培训内容 （一）拓展培训 《七巧板》 （二）课程培训 《综合内勤岗位职责及生涯规划》 2 概述：分享综合内勤的岗位职责、晋升通道以及职业 生涯规划。 《招聘工具使用及招聘技巧》 概述：培训综合内勤在各项目点对于基层员工招聘可 以使用的工具、使用的步骤方法以及在招聘过程中的技巧。 《员工入离职要点》 概述：讲述员工入离职过程中的材料收集、入职流程、 注意事项等。 《工伤申报处理流程》 概述：到达法定年龄员工工伤所需资料，未到达法定 年龄员工工伤所需资料。 《人脸识别考勤机使用与管理》 概述：学习人脸识别考勤机的使用方法、注意事项、 管理方式。 《行政后勤相应制度解读》 概述：行政后勤，物资申请、二级库盘点、设备维护、 项目自购、等流程解读。 《备用金管理及报销规范》 概述：备用金台账登记使用、适用范围；报销的注意 点。 《考勤材料提交流程及注意事项》 概述：考勤纸质资料提交时间变更，每月相关表单的 3 收集注意事项。 4 十、课程安排 时间 课题 目标 8:50-9:00 签到 秩序维护、人员管理 10 分钟 9:00-9:30 破冰游戏 打破隔阂、建立信任 10 分钟 9:30-11:00 拓展项目《七巧板》 团队协作、合理分工、增强沟通 90 分钟 11:10- 《综合内勤岗位职责及生涯 11:40 规划》 明确职责、清晰目标、积极工作 30 分钟 《行政后勤相应制度解读》 提高与行政后勤工作对接效率 30 分钟 互动游戏《金龙拍拍操》 提神醒脑、融入团队 10 分钟 11:4012:10 13:2013:30 讲师 时长 5 13:30- 《招聘工具使用及招聘技 掌握招聘渠道、了解招聘工具使 14:00 巧》 用方法、学习招聘技巧 时间 课题 目标 《工伤申报处理流程》 掌握工伤处理的流程及注意事项 14:1015:40 15:4015:10 15:1015:30 15:3016:00 16:00- 《备用金管理及报销规范》 了解备用金台账使用方法和报销 的注意事项 40 分钟 讲师 时长 30 分钟 30 分钟 茶歇 中场休息、交流 20 分钟 《员工入离职要点》 清晰员工入职和离职要点 30 分钟 《人脸识别考勤机使用与管 学会如何使用人脸识别考勤机， 30 分钟 6 16:30 理》 学会考勤机管理 16:40- 《考勤材料提交流程及注意 提高考勤材料收集及提交的方式 17:10 事项》 方法 课程总结+线上考试 总结回顾、巩固重点、确保掌握 17:1017:30 30 分钟 20 分钟 7 十一、培训预算 序号 物料 价格 1 干粮（上午和下午） 200 元 2 七巧板 1 套 230 元 3 咖啡 3 盒、扑克 2 副 90 元 4 奖品：小米金属签字笔 5 支 24.9*5=124.5 合计 644.5 十二、培训验收 培训效果跟进落地方式方法整理如下： 1、培训内容纸质文件阅览签字确认； 2、培训过程中实操部分 1 对 1 演练； 3、培训效果评估表填写； 4、培训结束之后考试打分，奖励前 2 名； 5、培训一个月中的对接工作，根据几位老师打分情况， 奖励 3 名学员。 十三、课程介绍 《七巧板》 课程内容： 将团队分成七个小组，模拟企业的不同部门或各个分 支机构，共同完成一系列复杂的任务，深刻体验沟通、合 8 作、创新、信息共享、资源配置、领导风格、科学决策等 管理主题，系统整合团队。“七巧板”为培训道具，变幻 无穷，寓教于乐，带给学员无限体验的空间。 课程目的： 1、培养团队成员主动沟通的意识，体验有效的沟通渠 道和沟通方法，提高企业各部门、各层级沟通协作的水平； 2、强调团队的信息与资源共享，通过加强资源的合理 配置来提高整体价值； 3、体会团队之间加强合作的重要性，提高企业各部门、 各层级相互的认可及明确最终的目标； 4、辅助学员突破定势思维，大胆尝试，勇于创新； 9 附件一： 学员名单 序号 姓名 项目名称 性别 年龄 入职时间 学历 1 蔡梦莹 老门东商业街 女 24 2017-6 大专 女 38 2017-11 大专 女 31 2017-10 中专 知行红枫科技园 2 陈 琳 知行龙潭基地 省计量院 江北新区纪委 3 江浦停车场 樊 秀 知识产权大厦 江北文体中心 4 付玲玲 国资大厦 女 24 2016-9 初中 5 黄 琴 天环物流 女 33 2020-7 中专 男 28 2017-11 大专 PA 部 6 姜 鹏 地铁一、二号线 双和园区 7 李 雯 江北市民中心 女 31 2020-6 中专 8 李 霞 清风园 女 40 2019-9 中专 10 9 林 节 溧水区委党校 女 29 2020-9 本科 10 陆凯雯 地铁三号线 女 37 2020-8 本科 11 钱 珵 建邺区政府 女 27 2016-10 大专 女 32 2018-8 大专 夫子庙小学 12 史双双 秦淮文化艺术中心 江南贡院 13 陶 恋 爱涛文创园 女 32 2020-8 大专 14 吴 艳 秦淮区政府 女 43 2019-3 中专 15 吴燕亭 镇江物联网大厦 女 36 2019-3 中专 女 30 2019-12 大专 女 29 2019-10 中专 女 25 2019-7-9 大专 白鹭洲派出所 16 苜蓿园南拓管养 尤亚丽 建邺业余体育学校 南部新城停车场 17 长江四桥 张莹芮 高速公路四大队 18 朱培培 秦淮区政府（太平 南路） 11
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企业员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 完成确认（负责人签 名） 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 表三 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 日期： 部门经理签名：
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 微信公众号：HR 资料，ID：hrziliao，专注整理 HR 精品资料，持续更新哦~ - 一、 新员工培训目的-------------------------------------------------------- 1 二、 新员工培训程序-------------------------------------------------------- 1 三、 新员工培训内容-------------------------------------------------------- 2 四、 新员工培训反馈与考核----------------------------------------------- 3 五、新员工培训教材-------------------------------------------------------- 3 六、新员工培训项目实施方案-------------------------------------------- 3 七、部门新员工培训所需填写需表格------------------------------------ 4 新员工岗位培训表（表一）----------------------------------------- - ---- 4 新员工岗位培训反馈表（表二）------------------------------------ ----- 5 新员工试用期内表现评估表（表三）----------------------------------- 6 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 三、新员工培训内容 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 反馈与考核 反馈与考核 1 公司整体培训 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 2 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 3 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 就 职 前 培 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 完成确认（负责人签 名） 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定工作导师 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 训 1 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 4 表格二 日期： 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 5 表三 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------- 2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期： 6
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商场开业前培训方案
**商场开业前全员培训方案 为**商场开业，通过标准化的工作流程，统一执行的制度规范培训，提升全员的职业素 养与专业技能，打造一支专业的销售、管理、服务团队，特拟定**商开业前全员专题培训安 排，具体方案如下： 一、培训对象及培训时间安排 培训对象 培训内容 工作流程、工作职 营运部中层、主管 责、专业技能、制度 规范 后勤保障部中层及一 工作流程、工作职 般管理人员、员工 责、专业技能、制度 规范 客服专员、收银员、 工作流程、服务礼 导购员 仪、制度规范 培训时间 培训负责单位 ****年*月 人力资源部、营运部 ****年*月 人力资源部、后勤保 障部 ****年*月 办公室、营运部、财 务部 二、培训地点：**会议室 三、具体培训内容（详见附件一） 四、培训预算（详见附件二） 五、培训实施流程 1、与营运部沟通培训要求、授课内容，将课程设置细化；（*月*日前） 2、确定培训方案；（*月*日前） 3、授课老师准备课件及相关课程材料；（*月*日前） 4、课件审核；*月*日前 5、培训场地确认、设备需求确认；*月*日前 6、发放课程通知；*月*日前 7、教室布置、上课文具准备；（培训前一天） 8、课堂现场维护，课程满意度调查（培训当天） 9、评估结果汇总及报告 （培训结束三日内） 人力资源部 ****年*月*日 附件一：具体培训安排 1、培训对象：营运部中层、主管 课程系列 课程设置 课程内容 基础工作 工作职责及 1、营运部工作职责 工作流程 2、营运部工作流程 管理制度 财务知识及相关管理制度（非财 务人员） 授课老师 授课时间 *** *月*日 *** *月*日 专业技能 职业素养 外出学习 1、消防安全知识及相关管理制 度 2、突发事件应急预案 1、如何作好销售管理 销售管理 2、营销活动谈判的技巧与策略 1、自营模式 自营管理 2、货品管理 促销管理及 1、商场促销管理 2、VIP 客户管理 VIP 管理 1、仪容仪表规范 服务礼仪及 2、语言规范 服务规范 3、服务流程规范 赴北京、上海、广州等地参观学习 2、培训对象：后勤保障部中层、一般管理人员、员工 课程系列 课程设置 课程内容 工作职责及 1、后勤保障部工作职责 工作流程 2、后勤保障部工作流程 基础工作 1、消防安全知识及相关管理制 管理制度 度 2、突发事件应急预案 设备管理 设备部人员操作技能培训 专业技能 安保管理 保卫人员技能培训 1、着装规范 服务礼仪及 职业素养 2、语言规范 服务规范 3、服务流程规范 附件二：培训预算 1、培训会议室： 2、老师授课费： 3、外出考察费用 住宿费： 餐费： 交通费： 外出考察费用合计： 培训费用合计： *** *月*日 *** *月*日 *** *月*日 *** *月*日 *** *月*日 *月*日 授课老师 授课时间 *** *月*日 *** *月*日 *** *** *月*日 *月*日 *** *月*日
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新员工培训方案
新 员 工 培 训 方 案 阶 阶段时 项目内 对象 目 标 具体时间 段 间 容 学习内容 无 初试考察 应聘人 选拔复试 员 人员 面试 第一周 阶段 初试试后 通过初 考核应聘 学习、复 试的应 人员的学 试考察 聘人员 习力 入职 阶段 人力资源 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 第一天 第二天 第二周 人力资源 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 1、Own企业 文化（企业介 绍、核心理念 ） 2、own本岗位 专业业务 1、Own企业 文化（总裁开 班致辞、企业 发展史、核心 理念、行为规 范） 2、规章制度 3、TBC课程《 A15 商务礼仪 》 1、Own行业 及产品知识基 础2、Own竞 争对手介绍。 第二周 人力资源 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 第三天 1、TBC课程《 A61 时间管理 》 2、TBC《A07 有效沟通技巧 》 1、TBC《A84 人际关系》 第四天 入职 阶段 2、TBC《B02 如何打造高绩 效团队》 1、爱国主义教 育2、参观 第五天 考核本周所学 内容 人力资源 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 第六天 入职 阶段 第三周 第一天 执行力：TBC 面授 1、商业人格 2、结果导向 人力资源 试用期 部集中入 职业化 第二天 员工 职培训 执行力：TBC 面授 3、5I管理 4、开放分享 第三天 TBC《K27 压 力管 理》、TBC面 授现场压力测 试与技巧演练 入职 阶段 第三周 第四天 人力资源 第五天 试用期 部集中入 职业化 员工 职培训 第六天 职业生涯规划 基础与自我规 划 拓展训练 集中考核评价 第二周需要试 卷考试的知识 内容，并提交 心得体会 公司内几个核 心部门或者核 通过入 了解公司 轮岗 各业务流 心流程的具体 第四周— 职考核 产品熟悉 六周三个部门 实习 程轮岗体 运营方式、相 的试用 公司营运 或流程 阶段 第九周 验学习 关岗位业务知 期员工 流程 识、技巧 本岗位工 通过轮 本岗 了解并掌 第十周— 作实习（ 岗实习 试用 握岗位业 一个月 行动学习 的试用 第十三周 阶段 务 ） 期员工 根据岗位说明 书或岗位胜任 力素质模型进 行的全方位知 识、技能、意 识掌握与提升 。 新 员 工 培 训 方 案 策 略 资源、方法、工 具 通过ELN的考试模 1、考试模块 块，对应聘人员的 2、基本素质测试试卷 胜任素质进行评估 3、专业技能测试卷 （基础专业知识技 能、基本素质） 通过ELN在线课程 内部课程库中的求职人 资源，考察应聘人 员学习资料库（自建课 员的快速学习能力 程库） （对业务的快速上 手能力） 考核评估 成 试卷 面试+试卷 果 选出合格参 加复试人选 选出通知入 职人员 1、开班仪式如果总 1、内部课程库中的试用 1、试卷+心得 成为职业化 裁不能莅临则通过 期员工学习资料库（自 ；课堂笔记链 的合格员工 ELN视频资料进行 建课程库、知识库）2、 接到论坛2、 ，打造高素 传达。2、企业历史 论坛（新员工专区各专 着装规范化： 质员工队伍 、核心理念及行为 题），经过热烈讨论促 试卷+现场观 ，提高组织 规范手册可以用电 进知识提升与技巧掌握 察法 执行力。 子书、配音ppt、动 。3、“问答”专区系统 3、行为举止 画课件定制的形式 ，建立新员工与企业人 规范化（人力 进行学习。3、企业 力资源部及本业务部门 资源观察 故事、企业老员工 的联系，通过问答的形 +360度评估 座谈通过线下座谈 式对新员工的提问进行 改进报告） 会、视频会议的方 回答，促进知识分享， 式进行。4、新员工 提升培训效果。 第一次团队建设人 力资源部线下组织 开展、选出组长， 负责收集作业、反 应学员问题。5、商 务礼仪为线上课程 6、规章制度线上资 1、在线学习企业自 自建课程、延展阅读： 考试+行业认 充分了解行 建课程库中的《行 1-5篇专业文档、1-3篇 识心得+案例 业知识和发 业及产品知识基础 行业最新动态。 分析 展动态。 》2、线下进行竞争 案例讨论与点评 学习 预算 奖励 学习时代光华公共 课，并进行笔记分 享；时间管理在线 答疑；有效沟通进 行 线下话术教学演 练；运用相关知识 进行工作应用于转 化 公共课程；电子图书馆 ；练习第五代时间管理 四象限区分技巧；有效 沟通话术训练； 1、笔试+四象 提升时间管 限工作内容划 理技巧，合 分+上级评估 理安排时间 2、情景模拟 ，提高工作 +现场测试 效率；提升 +360度评估 沟通技巧， 减少沟通内 耗，提高沟 通效果 学习时代光华公共 公共课程，电子图书馆 心得+360度 在团队中和 课，并进行笔记分 、知识库 评估 谐发展 享；组织企业老员 工进行座谈 到爱国主义教育基 地进行实地教育； 参观成功客户、参 观生产厂、参观标 杆企业 时代光华组织企业之间 交流合作，协助组织相 关的参观游览，参观游 览相关的资料在论坛（ 社区）中进行风采展示 。 用时代光华考试模 ELN考试模块 块，三十道选择题 360度改进计划 ，一道论述，如过 有心得则同卷提交 心得、360度评估及 现场观察在试用期 第二个月进行、座 谈会表现通过人力 资源现场评分。 心得+照片、 爱国家爱企 视频 业爱岗位 试卷成绩+改 筛选第一周 进计划 集中培训合 格人员 时代光华内训讲师 TBC内训讲师、知识库 满意度问卷 提高执行力 面授、案例分析、 、论坛、问答系统、博 +心得+现场 现场演练、座谈分 客 提问口试+3个 享 月后的360度 综合评估 面授课前先看时代 TBC公共课程、TBC内 光华相关公共课然 训讲师、知识库、维基 后时代光华内训讲 百科 师面授、案例分析 、现场演练、座谈 满意度问卷 提升抗压力 +心得+现场 提问口试+上 级评估 先看时代光华公共 课打基础然后人力 资源部内训讲师面 授，现场进行职业 生涯体系的调查与 设计、并配合本部 门领导指导 TBC拓展师 TBC公共课程、企业人 自我职业生涯 明确发展方 力资源部培训人员、知 规划方案 向，提升成 识库、维基百科、问答 长速度 系统 拓展场所 用时代光华考试模 ELN考试模块 块，三十道选择题 360度改进计划 ，一道论述，如过 有心得则同卷提交 心得、360度评估及 现场观察在试用期 第二个月进行、座 谈会表现通过人力 资源现场评分 不同岗位的ELN基 Own部门岗位入门级课 础知识和技术课程 程（三个课时）、轮岗 与本岗位具体业务 岗位带教现场指导（两 实战相结合的混合 周）、新员工所在部门 式培训。每部门两 的Own新员工岗位专业 周。 课程，两门课（六个课 时） TBC公共课程 自建课程库、公共课程 +OWN岗位业务课 库、问答系统、带教指 程+岗位带教指导 导、圈子系统、知识库 +项目参与或岗位实 、论坛、考试系统、延 习 伸阅读、最新资讯 照片+心得 团队建设， 提升凝聚力 试卷成绩+改 筛选第一周 进计划 集中培训合 格人员 课程考试+带 加深学员对 教评价 整个业务链 和核心业务 的实际认识 与基本的工 作技能提升 考试+360评 成为岗位胜 估+非正式学 任员工 习综合评估（ 社区使用率） +心得
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外部培训方案
培训制度 【第一】培训目的 为了合理利用外部培训资源，提高公司员工综合素质，满足公司日益发展 对各层次人才的需求，也为了培育优秀适用人才。同时优化公司员工职业生涯规 划管理，实现员工个人和公司的共同发展，不断提升员工专业水平能力，特制 定本方案。 【第二】适用范围 公司全体员工 【第三】外部人才培训资格 第一条、个人申请资格： 1、在公司工作半年以上的正式员工（不含试用期），并有长期服务公司的愿 意； 2、热爱公司和本职工作，认同公司企业文化和管理发展理念； 3、工作表现突出，无重大工作失误和重大违纪行为； 4、评为优秀员工，有重大杰出贡献者有优先权； 5、相关部门正副负责人有优先权。 第二条、团体申请资格： 1、以公司业务相关，需要提升团队整体专业能力； 2、同一个部门有 2 人以上同时申请外部专业培训； 3、所申请外训课程要与公司业务相关。 第三条、公司提名外训 根据公司战略提出外部培训内容和指定参训人员。 【第三】外部培训实施 第一条、培训内容 包括公司管理学能力，专业技能知识能力，外聘讲师专业技能能力等。 第二条、培训方式 培训方式 学习方式 说明 适合对 象 外部培训公开 课 公司组织 由公司指定外部培训课程。以增加员工团队意识、执 行力、企业文化理念等。 全体员 工 管理能力提升 课 公司组织 由公司制定外部培训学习人员。以此增强管理人员能 力和水平。 管理人 员 专业能力提升 培训 公司组织 个人选择 根据工作和专业需要，被培养人到培训机构或是外 聘人员到公司做专业培训 全体员 工 资格认证 个人选择 通过参加各部门或是协会举办的职称/职业资格培训 和考试，取得相应资格认证 全体员 工 外部考察观摩 学习 公司组织 个人选择 根据工作需要，被培养人到异地参加培训、考察、参 观、学习等，提升员工各项管理能力落地 全体员 工 【第四】实施管理 第一条、由公司组织安排公开课培训，培训相关费由公司代交。 第二条、由个人选择报名培训，先行由个人垫付培训费，达到培训相关标准后 报销（详见第六条-费用管理）。 第三条、外聘人员到公司培训可以向公司申请外聘讲师费用，经公司审批后可 执行。 第四条、外训人员外训前需与公司签订《培训合同》。 第五条、外训期间产生的食宿费用先由个人垫付后凭票报销。 第六条、外训人员中途不得无故不参加培训，缺席期间按照旷工处理，并视同 自愿放弃培训课程，由本人承担相关培训一切费用，并从当月工资中扣除。 第七条、外训期间按照正常考勤核算，算是员工福利之一，培训期间遇到节假 日超过标准工时的，不得申请加班或申请调休。 【第五】外部培训后管理 第一条、外部培训所获相关证书应交人事行政部保管，服务期满后再由人事行 政部退还给员工本人。 第二条、参加外训人员有义务并无条件配合将所外训内容分享给未参加培训员 工，并分享期笔记、相关课件，并未其他员工答疑。 【第六】费用管理 第一条、培训费用分为公司垫付和个人自费两种。参加公司安排的公共课程由公 司先行垫付；个人选择课程由个人先行垫付，达到一定条件后可以向公司申请 报销。 第二条、培训费用包括：培训学费、培训差旅费、交通费、食宿费等；培训体检、 照片、复印、补考等相关费用不给予报销。 【第七】培训费用管理管控 第一条、员工参加所有培训（含公司垫付费用培训和员工个人自费培训），原 则上需在公司服务三年（具体以《培训合同》约定为准），所产生的培训及培训 相关费用，原则上分三年按照一定比例报销。 第二条、第一年报销培训费用的 50%及所有培训期间产生的食宿、交通等费用； 第二年报销培训费用的 30%，第三年报销培训费用的 20%。 第三条、在公司未能达到服务年限的，按照相对应的比例给予工资扣除或是不 给予报销。 【第八】外训人员义务 第一条、凡参加公司组织外训员工，在培训结束后都有义务继续为公司服务， 服务年限一般情况下为三年。 第二条、服务承诺期是指从培训结束到培训结束后三年，具体以《培训合同》为 准。 第三条、如一年内多次参加外训，则根据费用的总额按照年限比例报销。 第四条、外训人员在与公司约定服务期内因个人原因辞职、渎职、严重违反公司 劳动纪律等行为，均视为违约。 第五条、外训人员在与公司约定服务期内离职，需承担未服务年限相关培训费 用。 第六条、有以下行为，外训人员需要全额承担培训费用： 1、培训期间辞职； 2、在培训期内，未按要求完成培训； 3、违反培训主办方相关规定被勒令退学； 4、培训期间，有严重违反公司劳动纪律； 5、培训期后因个人原因未取得相关证书。
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公司早晚会培训方案
公司早晚会培训方案 早会培训方案 一、 目的 为了更有计划地开展工作，使各部门能提前计划好工作的重点，分析协调 可能遇到的困难，各部门达成充分配合协作，并使企业整体发展的目标条理清 晰，将有利于开发团队精神以达成工作目标。 二、 适用范围 各级部门均适用之 三、 权责： 各部门予以执行，行政部专人监督 四、 流程制度 4.1 按部门级别依次做开会时间的划分，使各级早会之间约有 10—15 分 钟的间隔，以利于参会人员对工作安排的理解和对下属安排的重点工作计划能 全盘掌握。 例如：总经理主持召开各部门经理会议 7:45—8:00 各部门经理主持召开部门主管会议 8:10—8:25 4.2 由公司总经理召开的早会，参会人员必须是在上前班前 20 分钟准时到 位。防止在上班时间开会，以打乱部门员工的正常工作时间。 4.3 早会时间原则上不超过 20 分钟，如有特殊情况，可适当延长，但最多 不超过 40 分钟为限，如属个别部门之工作，可单独会后留谈。 4.4 早会开始时，各参会人员全体起立，利用 1 分钟时间齐声朗读公司的 经营方针、品质政策或近期活动的宣传口号等，以激发团队精神和敬业意识，并 集中工作注意力。 4.5 早会由各级领导主持召开，主要是依据公司之目标、规划及临时之事件 重要的工作，企业情况信息，采用 5W2H 的方式进行工作安排，给部属制定工 作目标及信息反馈要求。必要时，形成书面文件通知，交参会人员签名记录。 4.6 各参会人员根据工作计划考虑是否有任何需要其他部门协作的工作， 或任何工作中的困难提交会议上研讨解决。 4.7 明确规定，当某未知的困难在实际工作中出现，且无法解决时，应在 15 分钟内及时上报会议主持人，全面协调解决。 4.8 早会派专人作会议记录，并作考勤登记，可制定相应的奖惩方案，并 对执行状况作日常性的考核。 五、 相关文件： 《考勤表》、《早晚会奖惩制度》、《计划执行巡查表》 六、 涉及理论： 5W2H： WHO WHEN WHERE WHAT WHY HOW MUCH HOW MANY 晚会培训方案 一、 目的： 为了评价工作的有效性、解决遇到的实际困难、总结经验、使同类型的不良 避免再次发生。运用适当的激励措施，提升团队精神和竞争意识。 二、 适用范围： 各级职能部门均适用之 三、 权责： 各部门予以执行，行政部专人监督 四、 流程制度： 4.1 各基层部门在下班前 20 分钟召开晚会，掌握本部门实施目标的达成率， 及遇到的实际问题 4.2 公司最高级晚会（总经理召集各部门经理会议于下班后 10 分召开）。 4.3 晚会时间一般控制在 20 分钟内，如有特殊情况，可适当延长，但至多 不超过 40 分钟为限，如属个别部门工作，可单独会后留谈。 4.4 会议上由各部门负责人报告目标达成的状况，及在工作中遇到的实际 问题，以及日常管理、人事调整发展性调整等状况。 4.5 未有达成的目标者，应在会议上分析其原因及提出整改对策和完成期 限，会后于第二天早会上提交整改报告。 4.6 会议主持应适时对各部达成状况作简明的评价，采取激励的方式作适 当的鼓励和批评，以产生竞争意识。 4.7 晚会派专人作会议记录，并作考勤登记，对当天的目标达成率进行分 析，并制成图表的形式，对相关部门的整改报告作登录档案，以备日后查阅追 溯之用。 4.8 晚会结束时，参会人员全体起立，齐声朗读公司的经营方针、品质政策 或近期活动的宣传口号。 五、 相关文件： 《考勤表》、《早晚会奖惩制度》、《整改报告》 六、 涉及理论： 统计手法，QC 七大手法、查检表等 七、 早晚会的区别和联系（PDCA 循环理论） 早会是计划工作，通过对资源的调配， 并预定所达成的目标！ 晚会是总结工作，通过对过程的反省， 评审目标达成的状况！
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培训-培训方案基础版范本
XX公司“快速成长”培训计划 一、培训目标：1、通过培训，掌握； 2、通过培训，使其； 3、通过培训，提升。 二、培训对象： 三、培训内容： 四、培训类别： 五、培训时间： 六：培训地点： XX公司XX项目培养实施规划 NO 1 1 2 3 4 5 7 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 项目 课程名称 培训方式 培训教材 课后作业 作业提交时间 培训时间 培训频次 培训老师 考核内容及方式 过程跟踪 考核频次 考核老师 培训名单 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 课程名称 参训人员 培训名单 参训人员
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员工培训方案设计研究
员工培训方案设计研究 内容摘要：本文从介绍培训的概念及理论研究的发展入手，分析了培训及培训方案设计的 重要性，接着进行培训需求的组织分析、工作分析、个人分析，通过培训需求分析确定培训 目标，以培训目标为指南，对培训方案的其它各组成要素进行分析，指出设计培训方案时 应从哪些方面考虑，根据具体情况择优处理，确定一个初步方案，再对培训方案评估修改 最终制定出一个有效的培训方案。 关键词：培训方案 设计 随着社会的飞速发展,在组织的人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛地认识到人的 重要性，以人为本的理念已渐渐深入人心，美国知名管理学者托马斯 ·彼得斯曾说："企业 或事业惟一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。"① 员工是组织的血 液，他或者使你的事业轰轰烈烈，或者使你碌碌无为。不同组织间的竞争即成为人才的竞 争，人们对此已经达成共识，通用汽车公司的前总经理艾尔弗雷德 ·斯隆曾经说过，"把我 的资产拿走吧――但是请把我的公司的人才留给我，五年后，我将使拿走的一切失而复 得。"② 组织间对人才的竞争必然引起对人才的重新定位，以现代社会中人们掌握的科学、 技术、专业知识的特点为主要标志，以字母或符号的造型来象征其主要特点的人才分类方 法，提出了"X""T""I"型人才论，系统地掌握两门专业知识，并有明显的主要的交叉点、结 合部的"X"型人才更受人们的亲睐，而它显然是传统的学校教育所不能满足的，它需要走出 学校的员工不断通过培训来求得自身的发展。我国高等学校教育普及率低的国情决定了从 实践中产生的人才需接受新的培训来弥补自身知识的缺陷。“活到老，学到老 "，认识到了 培训的重要性，并不等于就能做好培训工作，因为培训工作的完成需依赖于培训方案。有 好的培训方案，不一定有好的培训效果，但要有好的培训效果，则必须要有好的培训方案 如何设计有效的培训方案，也正是本文目的之所在。 一、培训理论的研究及发展 自从十一届三中全会后，全国的工作重心转移到经济建设上来，人们开始渐渐重视起培训 工作，特别是在今天的市场经济下，对培训工作的研究愈来愈多，但何为培训，却是各抒 己见，至目前并没有一个统一的定义，下面摘录一些供研究参考。 培训：指各组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计划的培 养和训练，使其适应新的要求不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更能胜任现职工作， 及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干 部结构等方面的深刻变化。③ 培训：指向员工传授工作所需知识和技能的任何活动，是与工作有关的任何形式的教育。 ④ 培训：指创造一个环境，使员工能够在这一环境中获得或学习特定的与工作要求密切相关 的知识、技能、能力和态度。⑤ 培训：指给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所改需的基本技能的过程。⑥ 总之现代培训指的是员工通过学习，使其在知识、技能、态度上不断提高，最大限度地便员 工的职能与现任或预期的职务相匹配，进而提高员工现在和将来的工作绩效。 培训作为科研课题首先是在心理学和科学管理领域进行的。随后，培训理论随着管理科学 理论的发展，大致经历了传统理论时期的培训（ 1900－1930）、行为科学时期的培训 （1930－1960）、系统理论时期的培训（1960－）三个发展阶段。在传统理论时期，培训是 以发展个人技术与态度为主，较少考虑个人与他人，或个人与团体的相互关系；行为科学 理论阶段的培训，除了延续传统理论时期重视个人技术与态度的发展以外，更重视员工个 人与他人之间的关系；到了 20 世纪 60 年代以后，培训理论进入系统理论时期，系统理论 最重要的基本假设是系统对于外在环境的开放性，亦即将组织视为一个开放的系统，并且 特别重视系统与系统间的适应与沟通。① 90 年代以后，组织培训工作可以说已是没有固定模式的独立发展阶段，现代组织要真正搞 好培训教育工作，则必须了解当今的培训发展趋势，使培训工作与时代同步，当今世界的 培训发展趋势可以简要归纳为以下几点： 其一，员工培训的全员性。培训的对象上至领导下至普通的员工，这样通过全员性的职工 培训极大地提高了组织员工的整体素质水平，有效地推动了组织的发展。同时，管理者不 仅有责任要说明学习应符合战略目标，要收获成果，而且也有责任来指导评估和加强被管 理人员的学习。另外，培训的内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环 节。 其二，员工培训的终身性。单凭学校正规教育所获得的一点知识不能迎接社会的挑战，必 需实行终身教育，不断补充新知识、新技术、新经营理论。 其三，员工培训的多样性。就是培训的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社 会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训、有社会组织的业 余培训、有大学为企业开办的各类培训班。 其四，员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内，在组织内设有 职工培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。 其五，员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职 人员的权利与义务，而且以立法的形式筹措培训经费。 二、国内外的培训现状 在国外，政府和其它组织都十分重视培训，培训成为员工教育重要的一部分。首先，政府 以立法的形式筹措培训经费，并且公款用于培训已成为合法的举措。在 1958 年以前，在美 国用朕邦政府的钱进行培训工作是受到禁止的，但该年 "政府职工培训法"和它的修正案通 过以后，一些政府机构增设了培训部门，在另一些机构较大地扩充了它们的规模，至 1981 年，经财政年度的统计数字说明，该年有 492，314 人上了政府培训计划的课程，总共支出 的费用在 3.7 亿美元以上，且这还不包括军人和邮局工作人员的培训支出②。其次，愿意支 出培训经费，培训计划的经费不断增加。既使在 1982 年，英国经济处于增长缓慢时期，对 八十家工商企业进行管理人员培训的调查结论说："我们很受鼓舞地获悉在过去一、二年里 培训计划遭受严重削减的情况很少。很多培训人员说，他们受到的巨大压力是必须对需要 的每一笔经费提出正当的理由，但是仅有极少数培训人员在过去一年里要求的经费遭到拒 绝。至少有十几个培训计划还增加了经费 quot;③ 有资料显示，美国 100 名员工以上的组织 在 1992 年的培训开支为 450 亿美元，比 1988 年增长了 12％。④第三，培训经费在公司里所 占比重很大。在 90 年代初，美国摩托罗拉公司每年在员工培训上的花费达到 1.2 亿美元， 这一数额占公司工资总额的 3.6％，美国联邦快递（FederalExpress）公司每年花费 2.25 亿 美元用于员工培训，这一费用占公司总开支的 3％。⑤目前，由于信息社会的到来，知识、 技能的飞速更新，人们已经认识到培训不是一种特权或权力，而是一种需要，培训工作更 是倍受重视，无论是理论上还是实务上都得到了迅速发展。 国内，渐渐认识到培训工作的重要性，但培训工作做得并不理想。随着市场经济的发展， 培训正逐渐受到人们的重视，国务院秘书长王忠禹曾在 "全国经贸工作会议"上作过明确部 署，要把培养企业家的工作提到议事日程，加强现有和未来的高级经营管理人员的培训， 争取用 3~5 年时间，系统地培养出一批适应社会主义市场经济发展需求的企业家。⑥目前， 培训工作还没有其应有的地位，培训中心成为组织中可有可无的机构，效益好时，这个机 构才有立锥之地，效益不好时，遭到裁减的首先为培训机构，究其原因：一是传统的计划 经济的影响还在，培训的收益对组织的效益相关性不大，使培训不受注重；二是培训方案 没有科学设计，使培训并不能满足培训需求，培训效果不能达到预期目的。市场经济的发 展，对员工不断培训必成为大家的共识，要做好培训工作，员工培训方案的设计研究已成 为迫切需要。 三、如何设计员工培训方案 （一）培训需求分析 组织作为市场竞争的主体，它必须是理性化，以经济人的眼光来看待一切，培训活动的成 本无论从费用、时间和精力上来说，都是不低的，培训是要冒一定风险，因此在是否进行 培训前需要进行需求分析，根据需求来指导培训方案的制定，要有的放矢，不能单纯地为 培训而培训。 培训需求分析需从多维度来进行，包括组织、工作、个人三个方面。首先，进行组织分析。组 织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求。 根据组织的运行计划和远景规划，预测本组织未来在技术上及组织结构上可能发生什么变 化，了解现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要在 哪些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前期的长短，不 致监渴掘井。其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能 和能力。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求 进行比照，发现两者之间是否存在差距。研究工作者本人的工作行为与期望行为标准之间 的差异，当工作大 quot; 能力"时，则需要进行培训，通过提 高能力，达到员工的 "职 务"与"职能"相一致。"职务"和"职能"二者都是变量，当职能提高了，需要开发职务，使两者 保持一致；当职务超过了能力，就需要进行培训，开发职能，使两者复归一致。由于培训 的对象是员工，能否做好工作取决于诸多因素，培训并不是万能的，而且培训要讲求成本 收益，因此，看培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变。如果聘用了技能不符合 要求的人或者是恶劣的态度问题等，则不是培训所能解决的问题，不需要培训，若存在的 问题培训能够解决时，则进行员工培训，设计具体的培训方案。 （二）培训方案各组成要素分析 培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以 及培训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南，一份详尽的培训需求分析 就大致构画出培训方案的大概轮廓，在前面培训需求分析的基础上，下面就培训方案各组 成要素进行具体分析。 1、培训目标的设置 培训目标的设置有赖于培训需求分析，在培训需求分析中我们讲到了组织分析、工作分析 和个人分析，通过分析，我们明确了员工未来需要从事某个岗位，若要从事这个岗位的工 作，现有员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是我们的培训目标 设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。有了目标，才能确定培训对象、内 容、时间、教师、方法等具体内容，并可在培训之后，对照此目标进行效果评估。培训总目标 是宏观上的、较抽象的，它需要不断分层次细化，使其具体化，具有可操作性。要达到培训 目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，即希望员工通过培训后了解什么？你希 望员工通过培训后能够干什么？你希望员工通过培训后有哪些改变？这些期望都是以培训 需求分析为基础的，通过需求分析，明了员工的现状，知道员工具有哪些知识和技能，具 有什么样职务的职能，而企业发展需要具有什么样的知识和技能的员工，预期中的职务大 于现有的职能，则要求培训。明了员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距， 即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越 具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。 培训目标是培训方案实施的导航灯。有了明确的培训总体目标和各层次的具体目标，对于 培训指导者来说，就确定了实施教计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，明了 学习目的之所在，才能少走多路，朝着既定的目标而不懈努力，才能达到事半功倍的效果 相反，如果目的不明确，则易造成指导者、受训者偏离培训的期望，造成人力、物力、时间 和精力的浪费，提高了培训成本，从而可能导致培训的失败。培训目标与培训方案其它因 素是有机结合的，只有明确了目标才有可能科学设计培训方案其它的各个部分，使设计科 学的培训方案成为可能。 2、培训内容的选择 在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授 信息了。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培 训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的 特点和培训需求分析来选择。 知识培训，这是组织培训中的第一层次。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获 得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强对 新环境的适应能力，减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统掌 握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要成为"X"型人才，知识培训是其必要途 径。虽然知识培训简单易行，但其容易忘记，组织仅停留在知识培训层次上，效果不好是 可以预见的。 技能培训，这是组织培训中的第二个层次。这里所谓技能就是指能使某些事情发生的操作 能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如骑车、游泳等。招进新员工，采用新设备，引进 新技术都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无 论你的员工是多么优秀，能力有多强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。 素质培训，这是组织培训的最高层次。此处"素质"是指个体能否正确地思维。素质高的员工 应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工 可能暂时缺乏知识和技能。但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的 员工，既使已经掌握了知识和技能，但他可能不用。 上面介绍了三个层次的培训内容，究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体 情况决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培 训和技能培训，它最终是由受训者的"职能"与预期的"职务"之间的差异所决定的。 3、谁来指导培训 培训资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括组织的领导、具备特殊知识和技能的 员工；外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中， 选择何种资源，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。 组织的领导、具备特殊知识和技能的员工是组织的重要内部资源，利用内部资源，可使受 训者和培训者多方都得到提高。组织内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业知 识又具有宝贵的工作经验；其次，他们希望员工获得成功，因为这可以表明他们自己的领 导才能；最后，他们是在培训自己的员工，所以肯定能保证培训与工作有关。无论采取哪 种培训方式，组织的领导都是重要的内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指 导培训，当员工培训员工时，由于频繁接触，一种团队精神便在组织中自然形成，而且， 这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才能， 当组织业务繁忙，组织内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，那么就要求诸于外 部培训资源。工作出色的人员并不一定能培训出一个同样工作出色的员工，因为教学有其 自身的一些规律，外部培训资源恰好大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人 员可以根据组织来量体裁衣，并且可以比内部资源提供更新的观点，更开阔的视野，但外 部培训资源也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力用于了解组织的情况和 具体的培训需求，这将提高培训成本；另一方面，利用外部人员培训，组织的领导对具体 的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任。 外部资源和内部资源各有优缺点，但比较之下，还是首推内部培训资源，只有在组织业务 确实繁忙，分不开人手时，或确实内部培训资源缺乏适当人选时，才可选择外部培训资源 但尽管如此，也要把外部资源与内部资源结合使用才为最佳。 4、确定受训者 根据组织的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训 对象，即受训者。 岗前培训是向新员工介绍组织的规章制度、文化以及组织的业务和员工，新员工来到公司 面对一个新环境，他们不太了解组织的历史和组织文化，不了解组织的运行计划和远景规 划，不了解公司的政策，不了解自己的岗位职责，不熟悉自己的上司、同僚及下属，因此 新员工进入公司或多或少都会产生一些紧张不安，为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速 适应环境，企业必针对以上各方面进行岗前培训，由岗前培训内容决定了的受训者只能是 组织的新员工，对于老员工来说，这些培训毫无意义。 对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应当前岗位的员工，他们的职能 与既有的职务或预期的职务出现了差异，职务大于职能，对他们就需要进行培训。对他们 可采用在岗培训或脱产培训，而无论采用哪种培训方式，都是以知识培训、技能培训和素 质培训为内容，而不同内容的知识培训、技能培训和素质培训确定了不同的受训者。在具体 的培训需求分析后，根据需求会确定具体的培训内容，根据需求分析也确定了哪些员工缺 乏哪些知识或技能，培训内容与缺乏的知识及技能相吻合者即为本次受训者。 虽然培训内容决定了大体上的受训者，但并不等于说这些就是受训者，还应从确定的这些 大体上的受训者的角度看其是否适合受训。首先看这些人对培训是否感兴趣，若不感兴趣 则不易让其受训，因为没有积极性，效果肯定不会很好；另一方面，要看其个性特点，有 些个性是天生的，既使通过培训能掌握所需的知识、技能，但他仍不适合于该工作，则他 属于要换岗位，而不是需要培训。从培训内容及受训者两方面考虑，最终确定受训者。 5、培训日期的选择 培训日期的选择。什么时候需要就什么时候培训，这道理显而易见，但事实上，做到这一 点并不容易，却往往步入一些误区，下面的做法就是步入了误区。许多公司往往是在时间 比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训。如许多公司把握计划订在生产淡季以防止 影响生产，却不知因为未及时培训却造成了大量次品、废品或其他事故，代价更高，再如 有些公司把培训订在培训费用比较便宜的时候，而此时其实并不需要培训，却不知在需要 培训时进行再培训却需要会出再培训的成本。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时 培训，通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行培训。 第一，新员工加盟组织。大多数新员工都要通过培训熟悉组织的工作程序和行为标准，既 使新员工进入组织进已拥有了优异的工作技能，他们也必须了解组织运作中的一些差别， 很少有员工刚进入组织就掌握了组织需要的一切技能。 第二，员工即将晋升或岗位轮换。虽然员工已经成为组织的老员工，对于组织的规章制度、 组织文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋开到新岗位或轮换到新岗位，从事新的工作 则会产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得非常出色，对于新岗位准备得却不一定充 分，为了适应新岗位，则要求对员工进行培训。 第三，由于环境的改变，要求不断地培训老员工。由于多种原因，需要对老员工进行不断 培训。如引进新设备，要求对老员工培训新技术；购进新软件，要求员工学会安装与使用。 为了适应市场需求的变化，组织都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需对员工 进行培训。 第四，满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补救。 在下面两种情况下，必须进行补救培训：一，由于劳动力市场紧缺或行政干预或其它各方 面的原因，你不得不招聘了不符合要求的职员；二，招聘时看起来似乎具备条件，但实际 使用上其表现却不尽人意。 在作培训需求分析时，确定需要培训哪些知识与技能，根据以往的经验，对这些知识与技 能培训作出日程安排，看大致需要多少时间，以及培训真正见效所需的时间，从而推断培 训提前期的长短，根据何时需用这些知识与技能及提前期，最终确定培训日期。 6、适当培训方法的选择 组织培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种 培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配 合起来，灵活使用，下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法，在培训时可根据 培训方式、培训内容、培训目的而择一或择多种配合使用。 （1）讲授法 讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其 中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求：①讲授内容要有科学性，它是保证讲 授质量的首要条件；②讲授要有系统性，条理清楚，重点突出；③讲授时语言要清晰，生 动准确；④必要时应用板书。 讲授法虽是培训中应用最普及的一种方法，但它既有显而易见的优点，同时，也有很多缺 陷。讲授法的优点：①有利于受训者系统地接受新知识；②容易掌握和控制学习的进度； ③有利于加深理解难度大的内容；④可以同时对许多人进行教育培训。其缺点为：①讲授 内容具有强制性，受训者无权自主选择学习内容；②学习效果易受教师讲授的水平影响； ③只是教师讲授，没有反馈；④受训者之间不能讨论，不利于促进理解；⑤学过的知识不 易被巩固。 （2）演示法 演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成的。 演示法要求：①示范前准备好所有的用具，搁置整齐；②让每个受训者都能看清示范物； ③示范完毕，让每个受中者试一试；④对每个受训者的试做都给予立即的反馈。 演示法用于教学同样优点与缺点并存。其优点为：①有助于激发受训者的学习兴趣；②可 利用多种感官，做到看、听、想、问相结合；③有利于获得感性知识，加深对所学内容的印 象。演示法的缺点为：①适用的范围有限，不是所有的内容都能演示；②演示装置移动不 方便，不利于教学场所的交更；③演示前需要一定的费用和精力做准备。 （3）案例法： 案例是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描述的客观存在的真实情景。它作为 一种研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中， 20 年代起，哈佛商学院首先把案例用 于管理教学，称为案例教学法。案例用于教学有三个基本要求：①内容应是真实的，不允 许虚构。为了保密有关的人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但其基本情节不得 虚假，有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，但相互间比例不能改变；②教学中 应包含一定的管理问题，否则便无学习与研究的价值；③教学案例必须有明确的教学目的 它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。 案例教学越来越受到人们的喜爱，但作为一个教学方式它也不可避免优缺点并存。案例法 的优点：①它提供了一个系统的思考模式；②在个案研究的学习过程中，接受培训可得到 另一些有关管理方面的知识与原则；③作为一个简便方法，有利于使受培训者参与企业实 际问题的解决。案例法的不足之处在于：①每一个案例都是为既定的教学目的服务的，缺 乏普遍适用性，不一定能与培训目的很好吻合；②案例数量有限，并不能满足每个问题都 有相应案例的需求；③案例无论多么真实，但它毕竟是使受训者以当事人的角度去考虑， 因而不必承担任何责任，不能象当事人那样承受种种压力，不可避免地存在失真性。 7、培训场所及设备的选择 培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等，若以 技能培训为内容，则决定了最适易的场所为工作现场，因为培训内容的具体性要求信息传 授的具体性，而许多工作设备是无法推进教室或会议室的。培训设备则包括教材、笔记本、 笔、模型，有的还需幻灯机、录相机等，不同的培训内容及培训方法最终确定了培训场所和 设备。 员工培训是则培训目标和期望结果、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期、培训方法和 培训场所及设备的有机结合，达到目标和结果是根本目的之所在，其后各个组成部分都是 以它为出发点的，经过权衡利弊，作出决策，制定出一个以培训目标和结果为指南的系统 方案，而不能是各组成部分作分离处理而任意组合。虽然一个系统的培训方案不一定为有 效的培训方案，但一个有效的培训方案必须是系统考虑的培训方案。 （三）培训方案的评估及完善 从培训需求分析开始设计培训方案，从制定培训目标到培训方法的选择以最终制定了一个 系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方 案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改……→实施的过程，只有不断测评、修 改才能使培训方案甄于完善。培训方案的测评从三个维度来考察。从培训方案本身角度考察， 将其细化为三个指标来进行：一、内容效度，看培训方案的各组成部分是否合理、系统化， 是从培训方案的本身来说的，分析其是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致， 是最优选择；二、反应效度，看受训者反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受 训者的需要，如果否，找出原因；三、学习效度，以此方案来培训，看传授的信息是否能 被受训者吸收，如果否，则要考虑到传授的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素 来加以改进。从受训者的角度来考察，看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致， 如果不一致，则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会，还是由于习 惯影响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。最后，从培训实际效果来考察，即 培训的成本收益比来分析。培训的成本应包括培训需求分析费用，培训方案的设计费用， 培训方案实施费用，受训者在培训期间的工资及福利。培训方案的收益则包括显性收益和 隐性收益两部分，显性收益是指产量的提高，废品、次品的减少，采用更省原材料的生产 方式的节药，生产事故的减少等可测量的收益；隐性收益则是指个企业团队精神的生成， 企业形象的提高等不可量化测量收益。成本低于收益才证明此方案具有可行性，成本高于 收益则证明此方案破产，应找出失败原因所在，设计更优的方案。 四、结语 虽然国外的培训理论已渐趋完善，但在国内，随着市场经济的发展，人们才渐渐认识到培 训工作的重要性，培训工作实务与培训工作理论研究都还处于不成熟阶段，本文从介绍培 训理论的研究入手，系统介绍了培训理论的发展历程及趋势，在对比国内外培训工作的现 状的基础上让人们认识到发展我国培训工作的迫切性。一切培训方案的设计都以培训需求 分析为基础，本文从组织分析、工作分析和个人分析三个角度阐述了如何进行培训需求分 析，根据培训需求分析来进行培训方案各组成要素的分析与选择，从理论上初步对培训方 案的设计作了系统分析，浅要阐述了如何设计一个具体的培训方案。然本文更倾向于实务 性与操作性，又由于作者对此问题研究尚浅，故在培训需求分析及培训方案的评估方面阐 述还不够深入，有待进一步探讨，希望通过阅读本文对实际工作者们的培训工作有所帮助。
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 完成确认（负责人签 名） 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 表三 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期：
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五金制品限公司-百名储备人才培训方案
《百名人才储备方案》 第 1 页，共 5 页 某五金制品（深圳）有限公司 2020 年 百 名 人 才 储 备 培 训 批准： 审核： 作成： 《百名人才储备方案》 第 2 页，共 5 页 【培训目的】1.为了响应公司以人为本的经营理念，加强公司内部优秀人才的培养。 2.有效的达到培训目标，为公司培养储备人才。 3.给予员工晋升机会，使个人与公司共同发展。 【培训概述】此次百名人才储备班主要开办三个岗位的培训班：品检员培训班、计划员培训班、文员培训班 【培训时间】4 月---8 月 品检员储备培训（周三和周五为品检培训时间、周六公共课） 4 月---8 月 计划员储备培训（周一和周四是 PMC 专业课培训时间、周六公共课） 4 月---8 月 文员培训班（周二、周四为文员专业知识培训、周六公共课） 若有特殊情况需更改上课日期，人力资源部将提前一个工作日通知 【培训工作组】 培训主席：XXX 负责对本次百名人才培训的总指导工作 培训组委会：XXX、XXX、XXX、XXX 培训监督：各部门经理、课长、组长及相关人员 负责监督本部门参加培训的储备人才，并给予帮助 培训策划：XXX 负责本次培训的主要策划工作 培训跟进：XXX 负责此次培训工作的跟进和执行，并随时汇报培训工作进度 文员培训班主任：XXX 负责文员培训班的课程计划实施工作，主导文员班技能类培训课程的开展。 品检员培训班主任：XXX 负责品检员培训班的课程计划实施工作，主导品检员技能类课程的开展； 计划员培训班主任：XXX 负责计划员培训班的课程计划实施工作，主导计划员技能类课程的开展； 【招生人数及流程】 文员培训班学员 20 名，毕业合格率 80% 品检员培训班学员 30 名，毕业合格率 80% 计划员培训班学员 20 名，毕业合格率 80% 流程：（1）a.申请参加的学员必须为入职三个月以上，文员、计划员培训班的学员必须懂电脑的基本操 作。 b.近两年被评为过优秀员工优先。 c.以个人自愿申请和部门推荐的方式报名 （2）由员工个人提出参加申请，并同时附一份个人简历，经部门课长、经理批准后交人力资源部汇总 ； （申请表如附件一所示） （3）人力资源部对报名信息汇总以后，对申请参加培训的学员统一组织面试，面试合格后人力资源部 统一组织考试，考试合格人员即成为正式的学员。 【培训讲师及课酬】 授课讲师：公司优先推荐或指定岗位技能好的组长或以上人 员，热衷于培训事业，且经培训组委 会的评审通过，有一定培训经验的优秀人员作为授课讲师。 讲师课酬：讲师的授课费用每节课 50 元*课程效果（按 25 元/小时计），课程效果由学员最后根据自 《百名人才储备方案》 第 3 页，共 5 页 身情况进行打分。具体授课费用由最后由人力资源部统一发放。 班主任管理费用：待结业考核结束后，人力资源部将对班主任进行评定，给予合格的班主任给予 500 元的额外补助费用。 【其他职责权限】 1、 人力资源部： A、向全厂发布报名通知 B、培训的监控和培训效果的评定。 C、培训计划的汇总和公布。 D、负责培训教材和培训计划的审核。 E、组织考试，试卷的复审，考试成绩的公布。 F、培训制度的执行。 G、讲师授课课时的统计与培训补助的申请发放。 H、其它临时安排的工作事项。 2、 部门文员： A、协助讲师收集、整理和提交培训记录。 B、培训信息的通知、传达。 C、配合培训组完成其它培训工作。 D、其它安排的工作事项。 3、各班班主任： A、负责班内的课程时间安排和讲师邀请协调； B、负责班内的考勤管理； C、积极向人力资源部汇报课程开展进度的情况。 D、积极配合人力资源部做好培训班的各项协调工作 4、各部门： A、百名人才报名时，优秀员工的客观推荐。 B、培训活动的组织和协调。如：有百名人才培训时，不安排学员加班等。 C、积极配合培训组完成培训的义务。 5、培训讲师： A、培训计划的制定、培训课程内容的安排。 B、培训教材的编定 C、试卷的编定和批阅。 D、学员出勤监控与课堂纪律的维护。 D、内部招聘时，优秀学员的客观评定工作。 E、其它安排的工作事项 【培训管理】 1、 培训周期：每周安排 1-2 次培训，具体如附件课程表所示。 2、 培训时间：一般安排在晚上加班时间，参训学员晚上 不计加班费。具体日期根据各班主任排定 的日期确定 3、 培训方式：采取课堂授课和现场实践相结合的方式展开。 《百名人才储备方案》 第 4 页，共 5 页 通用类课程由人力资源部统一安排授课 技能类课程各班班主任安排授课； 4、 培训期间考勤制度：培训期间所有学员不得无故缺席，因生产或其他情况不能参加培训的需告 知各班班主任，并取得班主任同意方可请假。培训缺勤每次乐捐 50 元，迟到乐捐 20 元，乐捐 通知一周后若未及时缴纳罚款，则取消其学员资格，此笔费用不得做其他用途，在培训班结束 后若该学员的总缺勤次数或总迟到次数未超过 5 次，则将其缴纳的乐捐费用退还给本人，若超 过 5 次，则将该笔费用做为培训班的班费处理。 5、 旷课三次或三次以上者取消学员资格。 6、 培训考核,主要按照以下方式进行考核： 总成绩=平时成绩*30%+期末笔试*30%+操作*40%（文员上机、品检员实践、计划员工作实践） 平时成绩=行政勤规*30%+课堂表现*30+作业成绩*40% 行政勤规：是指学员的请假和缺勤情况，出满勤该项则为 100 分，迟到早退扣 2 分，请假每次 扣分 4 分，缺勤每次扣分 12 分。 （出差请假、病假等特殊请假的情况不扣分） 课堂表现：由各班班主任及人力资源部共同根据学员在上课期间的纪律、讲师提问参与度、互动 性等方面给予评分。 作业成绩：讲师在授课完成后，学员完成作业的情况 【培训实习】 在培训过程中各用人部门可在培训班中选取优秀学员到自己部门实习，但不得与学员当前的工作相 冲突，用人申请以联络票的形式递交到人力资源部。 【招聘录用】 在培训结束后，公司内若有品检员、文员、计划员的职位空缺，则直接进行内招，从学员成绩从高往 低择优录用，若在参加培训班期间有职位空缺，且用人部门同意录用该学员，那么该学员可到该岗位实 习一个月后异动到该部门，实习期间不占该部门编制。参训完该培训班后一年有效，即公司在一年内若有 职位空缺优先进行内招，直至所有合格学员都安排完毕。 【优秀学员奖金及储备】 待结业考核后，在每个培训班里的第一名至第五名给予如下奖励：一次性发放奖金或加薪。如培训 结束后，前五名的学员被部门录用储备，则进行加薪奖励，若前五名的学员未被录用，则进行一次性现 金奖励，具体如下表所示： 名次 结业后未被 录用为储备 人才 第1名 第2名 第3名 第4名 第5名 一次性奖励 300 一次性奖励 一次性奖励 一次性奖励 一次性奖励 元 300 元 250 元 200 元 150 元 《百名人才储备方案》 第 5 页，共 5 页 结业后被录 用为储备人 加薪幅度 300 元 才 加薪幅度 加薪幅度 加薪幅度 加薪幅度 300 元 250 元 200 元 150 元 录用原则：依培训考核成绩优劣次序来推荐用人部门面试考核择取，储备使用期间不占部门编制， 异动后调整薪资。 储备管理：本次培训学员结业后列入金属公司人才储备库存档备案，后续若出现职务空缺优先考虑 人才储备库中人员择优录用。 【团队熔炼】 在三个班之间共同开展三次团队活动，初步预定为三次登山活动。 【费用预算】 支付班主任补贴：每人 500 元，共计 1500 元 购买横幅：100 元 支付讲师课酬：共计 116H，课酬费用 2900 元 培训班奖学金：4200 元 购买培训光碟：3500 元 团队活动：1500 元 合计：13700 元 以上经总经理批准之日开始执行，由金属人力资源部负责解释说明和修订补充。 金属人力资源部 2013 年 4 月
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06-酒店员工培训大全-169页
酒店员工培训大全 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节 员工基本素质培训 培训对象 培训目的 : 培训要点: 酒店全体员工 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在 日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应 变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服 务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最 基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人 提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人 的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不 满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能 够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更 多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使 酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方 面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店 的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生 稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。 酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ① 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ② 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③ 酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④ 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、 购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤ 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人 员的情况。 ⑥ 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰 富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方 面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相 应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间 从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应 当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ① 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ② 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、 服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③ 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对 相应行业的管理规定。 ④ 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、 管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即 通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养， 即“三会”。 ⑤ 掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要 求和填写规定。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途 径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业 文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要 体现在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保 持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要 指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言 表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误 解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚 至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达 时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感 到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、 客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产 生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这 些目标的重要基础。 (1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要 把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提 供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉 到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常 常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑， 无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能 因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在 其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境 中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的 观察能力主要体现在以下方面： (1)善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的 需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不 一样的。 (2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中， 往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。 (3)善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客 人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使 客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。 (4)善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那 些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声 的语言来揣度客人细微的心理。 4.深刻的记忆能力 (1)深刻的记忆能力可以产生的作用 ① 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 a.提供资信的及时服务 在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服 务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅 游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有 目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种 信息。 b.实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提 供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住 客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所 需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 ② 使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服 务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美 得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才 能谈得上在服务中娴熟自如地运用。 ③ 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是 比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在 客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使 酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。 ④ 使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的， 因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工 对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消 费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地 把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。 ⑤ 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被 酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来， 客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与 价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (2)常用的记忆方法 ① 重复式的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆 的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时 服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 ② 理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记 住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样， 搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 ③ 特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人 的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征 就容易被顺带地记住。 ④ 实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。 通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合， 然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。 5.灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理 上。遇上突发事件，酒店员工应当做到： (1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 (2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常 常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 (3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答 案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒 店坦诚、大度、友好的服务形象。 (4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场 上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多 地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己 方还是在客人方，员工均要作适当的让步。 6.主动热情的营销能力 酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店 的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营 销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的 员工共同来做。 (1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、 分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的 项目产品得到充分的知悉和销售。 (2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客 人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。 (3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才 能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防 止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得 更有针对性和更有意义。 1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 ① 观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒 店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠 正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。 ② 观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒 店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每 一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观 战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存 密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身 工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、 集体意识。 2.树立正确从业观念的内容 (1)大局观念 ① 每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考 虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 ② 酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大， 做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个 人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经 营才会蒸蒸日上。 (2)主人翁观念 ① 要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位 上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损 失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。 ② 要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到 位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来， 尽兴而去。 ③ 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都 与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些 酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不 周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。 (3)商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的 意义。 ① 酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销 售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个 酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的 高价值含量博得客人的满意。 ② 酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进 行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人 体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节 不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不 高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行 为。 ③ 酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是 酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店 所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成 酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 ④ 酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服 务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精 神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅 是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品 交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使 自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无 形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价 中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。 (4)市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到： ① 对市场需求进行细分 来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和 复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应 的服务。 ② 准确把握市场周期变化规律 如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被 市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服 务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的 周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调 整更新。 ③ 重视市场心理，及时推陈出新 不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如 果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客 人的心理，酒店同样无法适应市场。 酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更 高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市 场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍， 从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响 整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。 (5)质量观念 酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深 刻的认识。 ① 酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前 和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的 质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工 服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是 最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒 适度与满意度。 ② 酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产 品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品 质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一 次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性， 并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。 (6)效益观念 酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面： ① 酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄 成本，使成本得到及时补偿。 ② 通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使 员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。 ③ 酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制 的前提是不影响酒店服务的质量。 ④ 酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店 的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益 是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方 面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了 直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非 常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远 效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展， 不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是 这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益， 它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出 来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立 效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续发 展的动力。 四、员工从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒 店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。 1.酒店行业的特点 (1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热 忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 (2)酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱 全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面 得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是 酒店与其他服务行业的显著区别。 (3)酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也 是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 ① 酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂 性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命 令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊， 客人就是上帝。 ② 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接 触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神 态、快捷的服务等。 2.员工应当具备的从业心理 (1)态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的 从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等， 这要从以下两方面进行阐述： ① 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来 没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑 脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表 达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等， 而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的 欢迎，态度的友好与热忱。 ② 有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对 贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地 位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员 工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的 印象，使酒店的发展受到损失。 (2)意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心， 这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在 以下几个方面： ① 恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具 有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退， 对客人的服务工作就无法很好地开展。 ② 耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理 解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。 ③ 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强 调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性， 自觉、自主地将工作做得井井有条。 ④ 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服 务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能 出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹 地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人 的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者 的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工 的自控意识。 (3)情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、 厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工 与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在 以下两方面： ① 作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高 尚。 ② 酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良 好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、 健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体 服务，给客人留下不好的印象。 第二节 员工优质服务意识培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训 培训要点 优质服务的构成 优质服务对酒店的更高要求 客人至上理念 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即 优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解 是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基 础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意， 而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高， 或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供 的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要 的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的 种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者 来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划， 紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变 化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求 彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄 弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店 时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。 而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链 条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不 同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服 务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或 者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着 非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护， 这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于 能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此 酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。 2.必须满足客人对优质服务的心理需求 (1)舒适畅快 客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对 酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印 象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使 客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面： ① 宏观环境 a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。 b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象 设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。 c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、 狭窄、气闷的感觉。 d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内 部色调要和谐典雅，品位独具。 ② 微观环境 a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐， 布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。 b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设 施运行状态良好。 c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别 致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。 ③ 流动环境 酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协 调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人 的礼貌。 (2)方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的 要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足， 并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完 成。 (3)物美价宜 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面， 要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价 格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒 店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树 立良好的形象。 (4)谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的 起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求， 态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制 到最低的程度。 (5)安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、 荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时 体验到安全感。 三、优质服务的构成 1.服务环境幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其 他场所的一个重要标志。 2.服务设施完善 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是 优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当 通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持 在良好运行状态。 3.服务项目齐全 酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不 出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外， 还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有 的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良 好的基础。 4.服务效率快捷 (1)前厅 ① 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店 前厅服务台，酒店员工就必须在 60 秒钟内对客人进行问候，表示酒店 对客人的欢迎。 ② 当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待， 同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。 ③ 当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。 ④ 酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须 提供 24 小时的电话服务。 (2)客房 ① 当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需 求发出 10 分钟内将客人所需的物品送入客房内。 ② 客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时 必须将整理一间客房的服务时间限制在 25～30 分钟之内。 (3)餐厅 ① 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后 2 分钟之内迎接客人，送 上菜谱，等候客人点菜。 ② 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在 10 分钟之内， 中餐、晚餐则须限制在 15 分钟内。 ③ 客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成 重新摆台，全部时间不得超过 4 分钟。 ④ 客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时 间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为 25 分钟，午 餐送达间隔时间为 30 分钟，晚餐送达间隔时间为 35 分钟。 (4)大堂酒吧或酒廊 ① 酒店员工要在客人落座后 30 秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。 ② 在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在 3 分钟之内将酒水 送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当 5 分钟之内完成服务。 ③ 当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的 客人，完成这些工作必须在 2 分钟以内。 (5)工程维修 ① 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后 5 分钟之内，赶到 客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。 ② 当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修 员工要在 15 分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。 ③ 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时， 酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功 能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。 5.安全保障可靠 酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场 所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能 够得到保证。 6.仪态优雅端庄 仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程， 这主要表现在以下方面。 (1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大 方得体，端庄典雅。 (2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不 能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。 (3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富 有艺术性。 (4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜 绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和 服务礼仪。 四、客人至上的理念 1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色 特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角 度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 （1）选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人 选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地 理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特 别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒 店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法 人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般 并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此， 在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当 然主人。 (3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产 品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒 店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。 客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种 满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而 这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务 是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过 服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作， 一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下 友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋 友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变， “上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越 来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深 把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”， 得到让“上帝”满意的机会。 (2)客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服 务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工 首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度 来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题 的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实 是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理， 使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不 能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客 人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。 3.服务客人方程式 在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位 和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的 重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。 (1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即 1＝100 这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表， 酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员 工的素质、酒店的整体服务水平。 (2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即 100-1＝0 这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的， 即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒 店形象受到严重损失。 (3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为 100，表现 恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简 单相加的结果，而是一个乘积。 培训练习 1 酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次 ——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴 和愉快。 附 酒店员工手册 一、员工入职培训基本要求 (1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立 基本的服务意识。 (2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准 在任何一个非岗服务区域内出现。 (4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。 (5)服装整洁、大方。 (6)参加培训的员工需认真做好笔记。 (7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。 (8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。 二、员工奖惩制度 1.员工奖励 (1)奖励形式 酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。 (2)奖励行为 ① 拾金不昧，为酒店赢得声誉。 ② 维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。 ③ 工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。 ④ 积极参加培训并获得优异成绩。 ⑤ 全年出满勤，安全无事故，表现良好。 ⑥ 为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。 ⑦ 发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。 ⑧ 严格控制开支，节约费用，成绩显著。 ⑨ 在技术革新、设备改造方面作出贡献。 ⑩ 为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显 著成效。 为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。 在技术考核方面成绩特别优秀。 努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。 在其它方面有突出贡献。 2.员工纪律处分 (1)口头警告 ① 进出酒店拒绝保安部员工的检查。 ② 上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 ④ 上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚 靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。 ⑤ 上班迟到、早退。 ⑥ 不按指定的员工通道出入。 ⑦ 上班时打私人电话或私自会客。 ⑧ 上岗前或下班后无故在酒店内逗留。 ⑨ 公共区域逗留串岗，使用客人设施。 ⑩ 与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸 懒腰、吹口哨、剪指甲等。 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。 下班时间私自穿制服在酒店内消费。 随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。 工作时服务效率差，工作粗心。 在非吸烟区吸烟。 (2)书面警告 ① 一个月内迟到、早退三次。 ② 工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。 ③ 对上级有不礼貌言行举止。 ④ 不服从上级的合法、合理命令。 ⑤ 与客人发生争执或对客人不礼貌。 ⑥ 工作疏忽使酒店财产受到损失。 ⑦ 擅自动用客人使用的物品或器具。 ⑧ 擅自翻动客人物品。 ⑨ 出示假病假条。 ⑩ 未经部门经理同意擅自调班、调休。 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。 非工作需要，未经同意进入客房。 擅离岗位。 当班时打瞌睡。 泄露酒店机密。 工作时间喝酒或酒后上班。 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。 违反酒店的安全条例与安全管理制度。 将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。 (3)严重警告 ① 一个月内连续旷工三天。 ② 在酒店内挑拨打架事件。 ③ 未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。 ④ 未经许可擅自将酒店财产移到别处。 ⑤ 拒不接受上级或有关部门的调查。 ⑥ 损坏客人与酒店财产。 ⑥ 对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。 ⑦ 管理不善，造成酒店严重损失。 ⑧ 违反安全防火规章，造成事故隐患。 ⑨ 利用公职谋私利。 ⑩ 私自经商，倒买倒卖。 向客人索取财物、小费等。 偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。 酗酒、赌博。 (4)开除或辞退 ① 当班时间在酒店内饮酒。 ② 在酒店内销售私人物品。 ③ 服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。 ④ 偷窃财物，未构成犯罪的。 ⑤ 私换外币。 ⑥ 涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 ⑦ 在酒店范围内打架斗殴。 ⑧ 蓄意破坏酒店设备设施。 ⑨ 未经批准，私自兼职。 ⑩ 不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。 玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。 因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属 实。 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。 明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。 经常违反酒店规定，屡教不改者。 触犯《治安管理条例》及国家任何法律。 备注：口头警告一次扣 50 元，书面警告一次扣 100 元，严重警告扣 20 0 元。 以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。 三、员工的基本福利 1.医疗制度 (1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司 同意后方可到医务室就诊。 (2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医 生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。 (3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则 部门不得擅自作主让员工外出就诊。 (4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则， 酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务 室予以确认。 (5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其 同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历 证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及 时向酒店请假。 (6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源 部。 (7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。 (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。 (9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医 疗费自理。 (10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院 治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否则自医院 通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。 (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为 3000 元，超出部分自理， 每年的限额不能累积。 2.假期制度 (1)法定假期 酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春节 3 天、国际劳动节 1 天、国庆节 2 天。 (2)婚假 ① 符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满 1 年的员工，婚假为 3 天， 晚婚者，另增加 10 天晚婚假，共计 13 天。 ② 员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批 准后方可休假，半年后申请无效。 (3)丧假 丧假为 3 天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、 配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满 2 年的女员工，怀孕 7 个月后，可视其工 作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休 3 个月 的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。 (5)工伤假 员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医 院的确认。 (6)年休假 根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主 管级)以下的人员每工作满 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管级以 上的员工每工作满 1 年的，可享受 1 年 12 天的年休假；每工作超过 1 年的，增加 1 天年休假。但最终不得超过 15 天。 员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽 可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。 申请年休假必须提前 15 天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有 效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视 为其自动放弃休年假的权益。 (7)探亲假 ① 探亲假适用于在酒店服务满 1 年的员工。探亲假的对象必须是本市 以外的人员。 ② 探亲假为 15 天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探 亲假内。 ③ 员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。 ④ 休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出 申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。 (8)病假 ① 试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过 3 天的，按试用不合格 作劝退处理。 ② 试用期满的员工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累积。 (9)事假 ① 员工没有特殊理由不得申请休事假。 ② 员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向 所属部门经理申请，3 天以内由所属部门审批，3 天以上 5 天以内由所 属部门与人力资源部共同审核批准，5 天以上需经总经理批准。 ③ 休事假期间，扣除休假期间工资。 要点回顾 本章着重介绍了酒店员工基本素质及优质服务意识培训的相关知识， 为酒店的培训确立了目标。让酒店员工明确自身要求，不断提升自身 素质。 自我测试 1.您认为酒店员工素质培训不定期缺少内容吗？ 2.应通过什么方式帮助员工树立“顾客至上”的理念？ 3.优质服务应包括哪些内容？ 第二章 酒店基本礼仪礼节培训 第一节 培训对象 迎送服务礼仪培训 酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧， 为客人提供优质的迎送服务 培训要点 送客礼仪 接待礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如 有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般 要在班机、火车、轮船到达前 15 分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到 达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。 接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯， 对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求 整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导 要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反， 迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等， 切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主 宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了 后才能够离开。 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备 饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒 店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最 新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一 印象。 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续 等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先 取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声 誉。 4.住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经 营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式 和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍 人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌， 不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住 的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种 的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 培训练习 2 接待礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一 步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、 国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处 请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 第二节 门卫服务礼仪培训 培训对象 酒店门卫 培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧， 为客人创造一种“宾至如归” 的环境 培训要点 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走 路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 二、车辆到店时 1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为 客人打开车门，向客人表示欢迎。 2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一 般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老 弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。 3.处理行李 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助 行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员， 应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记 手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后 返回岗位。 4.牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的 服务。 5.雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。” 四、客人离店时 1.送客 客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。 待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮 客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关 上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫 躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾 15 度，双眼注视 客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路 顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别 语。 2.送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工 作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先 行安排，重点照顾。 3.特殊情况 当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客 的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。 第三节 总台服务礼仪培训 培训对象 酒店总服务台服务员工 培训目的 掌握客人预订、入住登记及结 账的工作礼仪，为客人提供优 质的客房服务 培训要点 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪 客房预订礼仪 一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可 分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店 进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但 对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知 客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资 料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费 用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这 样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特 殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇 兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供 房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员 随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对 待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争 取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况 建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客 人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的 预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更 改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类 的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时， 就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客 人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ① 记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或 者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ② 一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向 客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到 的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐 心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现**价，然 后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询 问客人的要求，填写订单。 2.入住登记礼仪 (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率， 使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避 免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来 说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间 限制在 2 分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以 外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协 助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管 汇报。 (4)要有强烈的责任心 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况 和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。 (5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房 间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出， 其价值无可贮存，损失是无法弥补的。 (6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。 例如房间的类别、等级、价格等。 (7)方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的
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