大学生培训方案
实习生培训方案 一、实习生培训目的 二、实习生培训程序 三、实习生培训内容 四、实习生培训反馈、考核与跟踪 五、实习生培训教材 六、实习生培训项目实施方案 七、部门实习生培训所需表格 一，实习生培训目的 为实习生提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工 的士气 让实习生了解公司所能提供给的相关工作情况及公司对的期望 让实习生了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少实习生初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让实习生感受到公司对他的欢迎，让实习生体会到归属感 使实习生明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训实习生解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二，实习生培训流程 三、实习生培训内容 1.就职前培训 （万道商学院） 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来，准备好新员工办公场所、 办公用品，准备好给新员工培训的部门内训资料，为新员工指定一 位资深员工作为新员工的导师，准备好布置给新员工的第一项工作 任务。 2.部门岗位培训 （部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到 部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 ，介绍新员工认 识本部门员工，参观了解部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定、 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务，派老员 工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈 论工作中出现的问题，回答新员工的提问。对新员工一周的表现作出 评估，并确定一些短期的绩效目标设定下次绩效考核的时间。 到职后第三十天： 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价 表 到职后第九十天： 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在 岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告 之新员工公司绩效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务，公司政策与福利、公司 相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公 司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。 四、 实习生培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内），公司整体培训当场评估表 （培训当天）公司整体培训考核表（培训当天）。 新员工试用期内表 现评估表（到职后 30 天）。新员工试用期绩效考核表（到职后 90 天）。在此期间进行不定期考试，以了解培训的进展，督促大学生更 好完成培训目标。 五、实习生培训教材 各部门内训教材（各部门主管负责整理） 新员工培训须知（人力资源部负责） 公司整体培训教材（人力资源部负责） 六、实习生培训项目实施方案 1) 首先在公司内部宣传“实习生培训方案”，通过多种形式让所有 员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 2) 每个部门推荐本部门的培训讲师 3) 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 4) 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 5) 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 6) 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 7) 在整个培训流程中，人力资源部负责填写《实习生部门岗位培训 计划及反馈书》。实时跟进培训进度。 七、部门实习生培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训（到职后第一周部门填写） 实习生部门岗位培训计划及反馈书 部门： 实习生姓名： 序号 培训内容 负责人 完成 时间 完成情况说明 备注：由部门负责人填写，实习生到岗后一个工作日以内上报人力资源部。 部门经理签名： 日期： 表格二 实习生岗位培训反馈表（到职后新员工一周内填写） 部门： 实习生姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司各个部门职责的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任 务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方： i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训： 表三 实习生试用期内表现评估表（到职后 30 天部门填写） 实习生姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期： 表四 实习生培训流程跟踪记录表 实习生培训流程跟踪记录表 （人力资源部填写） 序 号 培训/工作内容 1 安排好实习生的办公工具 和任务 2 实习生仔细阅读公司具体 规章制度。 3 企业文化、公司中长期规划及 规章制度进行宣讲。 4 部门负责人《实习生部门岗 位培训计划及反馈书》是否 按时上交，并根据每月考 评结果进行调整。 5 是否实习生指定一位资深 员工作为实习生的导师， 落实到具体个人。 7 部门负责人的《面谈记录 表》、 《实习生实习期内表现 评估表》是否按时上交。 8 收集并整理《岗位培训反馈 表》。 9 是否与实习生进行面谈， 并填写《面谈记录表》。 完成情况说明 负责人
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员工培训方案模板
员工培训方案模板 员工培训方案模板 1 一、金淼内衣服饰有限公司销售新员工培训 小组会议讨论重点: 1、 新员工培训需求调查表的制作; 2、 确定培训内容。 培训目的 1、使员工尽快的了解公司的基本状况; 2、使员工熟悉工作内容和工作重心; 3、使员工在以后的工作中更好的提高工作效率。 二、设置培训内容,以此做成员工培训需求调查表 (一)公共教育: 1.企业的规章制度 2.企业文化 3.社交礼仪，人际沟通 4.服务方式和技巧训练 5.服务用语训练 (二)质量认证: 1.内衣材质分析 2.缝合质量分析 3.内衣 PH 值分析 (三)业务知识: 1.内衣行业动态 2.行业内新服饰推广 3.顾客纠纷的处理方式和技巧 4 售后服务 (四)对员工提出的特别培训需求进行单独培训 三、拟定培训方案 根据员工填写的培训需求表,确定培训内容: 根据员工填写的点查表,培训 内容定为: 公共教育 1、企业的规章制度 课堂授课 2、企业文化 课堂授课 3、服务技巧和训练 课堂授课 在实践中演示 质量认证 1、内衣材质分析 课堂授课 在实践中演示 2、内衣 PH 值分析 课堂授课 在实践中演示 业务知识 1、内衣行业动态 课堂授课 2、销售方面知识 课堂授课 3、顾客纠纷的处理方式和技巧 课堂授课 在实践中演示 4、售后服务 课堂授课 在实践中演示 根据培训目标的不同层次,培训方案拟定为中期培训方案 四、召开员工动员大会 目的：更好的开展培训活动 五、实施培训活动 (一)、培训的范畴为内部培训,培训地点为公司内; (二)、人力资源部在组织培训时,首先要向各部门经理发出培训通知,部门 经理根据内容安排相关人员参加; (三)、人力资源部的专职人员具体负责各类培训的申请 `确认授课人联系 与安排`课堂布置与工具、阅读材料，通知和评估，培训期间各项后勤支持和 培训合同签订等工作; (四)、根据培训内容确定教师配置; (五)、根据培训要求，将培训确定为为期一周的中期培训。 六、费用预算 根据培训计划预算培训支出 课件费、讲师费、资料费等。 七、总结评估 (一)参与者评估 1 培训内容`培训者的传授能力`培训方法`学习环境 2 难以得到知识受训者是否已经学会应掌握的知识和技能 (二)评估培训目标达成情况 1 确定评估标准 2 确定评估方法 3 确定评估时间 (三)评估培训效果 1 培训前后评估 2 培训前后对照评估 通过培训评估结果了解受训者是否已经学会应掌握的知识和技能; 在以 后的工作中弥补不足; 员工自己进行培训前后的比较，找出优缺点，更好的投入到以后的工作 和学习当中。 新员工培训需求调查表 1. 所列内容仅供参考，在同意的项目栏打√，还可列出自己需要的内容 ， 可另附纸说明。 2. 请您根据您所在部门职工的需求填写此表。谢谢合作。
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新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。书面考核考题由各位授课教师提供， 人力资源部统一印制考卷；应用考核通过 观察测试等手段考查受训员工在实际工作 中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的 改善，由其所在部门的领导、同事及人力 资源部共同鉴定。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 跟踪培训 不合格 重新培训 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家
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塑造卓越领导力与高效能执行力
塑造卓越领导力与高效能执行力 塑造卓越领导力与高效能执行力 * “ 理论是灰色的” 实战者与理论者的差距 这说明了 管理不在于知 而在于行 差 距 是 明 显 的 张瑞敏 江广 营 差 距 某些执行理论家 * “ 实践出真知” 差 距 的 本 质 是 这 样 的 差 距 张瑞敏 江广营 将理论赋予实践 的 执行功力和思维 某些执行理论型博士 * 激烈竞争的环境中，是执行力的差 为 什 么 学 习 本 课 程 异化淘汰着一个又一个企业，同时， 更因 执 为行力的差别，淘汰着一个 又一个经理人。不幸的是，管理理 论的泛滥和执行的悖论又使一个又 一个困惑的经理人走进了一个又一 个迷茫…… 于是，我们应该从管理深处的哲 学 来揭密——“人的 性 本决定一切 ”； 从人的 性 本中揭密 ——“人性的 本 质与管理的价值取向和方法论”。 从而，使经理人豁然开朗，并倍数 提升执行力及其潜能。 * 谁 应 该 学 习 本 课 企业中高层管理者 渴望成 优秀管理者的后备人才 为 管理顾问、管理培训师 * 最高效执行的流 程 通 过 本 课 程 将 掌 握 到 ——四大流 程 最有力的激励机制——三大法则 最简单的执行策略——十字策略 颠覆现行管理悖论——九大变革 最有力的战略武器——强势文化 最清晰的工作管理——执行四意识 最简洁的执行方针——执行四步骤 企业文化建设——六大机制 * 案例分析 培 训 方 式 情景互动 角色扮演 专题演讲 练 辅导 习 问答参与 * 核心内容 第 一 问题比答案更重要——执行 不 么力？ 什为 · 部 （成败案例测评与分析） 分 人们在追求高绩效的 中 程对抗着高绩效？ 过 ： 完 不可信？ 么美流 什的 程 为 现 不 么 想干， 去干？ 什为 象 干 么 会干， 不好？ 什为 …… 与 认知比事实更重要 本 成败案例自我测评 质 * 案 例 分 析 · 练 习 辅 导 经理与客户谈判没有成功，回来后， 写了一封信。其语言有些 激 过。然后，交给 秘书去邮寄了。可是， 了 过 20 多天仍没有回 音。经理又写了一封信。重新说明要求，并 有道歉之意 。这时，秘书看了看经理笑笑说： “这封信不用寄了，上封信我就没寄。”经 理发怒说：你……你 到 财务上多领一个月的 工资，给我走人。 互动内容： 1 、你给这个经理打多少分？ ？ 么 什为 2 、你给这个秘书打多少分？ ？ 么 什为 3 、假如你是这个经理你怎样处理？ 4 、假如你是这个秘书你怎样处理？ * 问题比答案更重要。 先 确 给问题定位 定 问 题 给问题定性 量化问题 问题的 质因 本 素是 ？什 么 * 要效果，不要借口 有效的处罚 * 执 行 想干，不一定去真干； 会干，不一定能干好； 认真，不一定能做对； 说对，不一定能做对； 不 力 …… * “ 基本功的差距” 差 距 的 本 质 是 这 样 的 差 距 跨国公司 三基问题 中国企业 * 问题比答案更重要。 答案对不对，要看你的 解 决 问 题 的 思 路 问题对不对，如果答案是 按规定做的，但规定是错 的，这样只会使真正急待 解 决的问题得不 到解 决， 最终转化 为 危机。 * 工 么作 什为 简 单 的 ， 为 什 么 做 不 好 ？ ——目的是 ？ 么什 一问三不知——应知？应会？应做？ 的 本 基 职位意识——责任心在那里？ 的 本 基 团队意识——协作精神如何体现？ 与 通 沟 表达的基 能 本力 表现？ 岗位职责呢？ 经理人如何管理自我？ 如何指挥 部 属？ 如何带领队伍？ 如何跟踪控制？ …… * 一旦犯了错 误 ，检讨的意义就比处 罚大的多。 如果 雇 解 善 者 了犯了错 误 的人，也就否 定了这个教训的价值。 善 从 错 误 —— 微软执行副总裁 行有不顺，反求诸己 中 获 得 智 慧 迈克尔 · 迈普斯 —— 孟子 贤人以他人 师 为， 圣人以己 师 为 —— 老子 * 领导 * 兵随 将 转，无不可用之才 是 部 干决定的因 部 干 素 就是承担责任的 只有落后的干 ， 部没有 落后的群众 * 善 改 模 智 心 式 在别人否定自己之前，自己 否 先 定自己 不断自我否定，勇于承担责任 敢于创新，不断创新 行有不顺，反求诸己 * 官 之 初 ， 性 本 “ 从 ” * 敌 优 秀 是 卓 越 的 大 * 1. 嘴高手低 · 只知其理、不 善 2. 不 终 始 善 其行 、虎头蛇尾 3. 敷衍、拖沓、松散、马虎 问 题 4. 无事生非、做负效劳动 5. 做不 到 位、做事总是欠缺一点 6. “ 三胡”现 象 - 胡弄、胡干、 胡说 * 在管理推进中：错比对更重要 经理人愈能承认错 误 ，他成功的 可能性愈大。 承认错 误 是一个人力量的源泉。 —— 美国田纳西银行前总经理 L· 特利 * 优秀是卓越的大 敌 也是执行力的大 敌 只因 优秀， 为 所以糟糕 行有不顺，反求诸己 贤人以他人 师， 为 圣人以己 师 为 * * 成绩归队员，失 归 误 自己 * 完美的流 么什为程 也会失败？ 严格的按标准做 么什为 也会失败？ 会 努力 么 不 什 为 出绩效？ 做 再问工作的目的是 ？什 么 ， 说什 经理人是 为 员工的助手？ 为 么 什 如何布置任务？ 么 如何控制 ？过 程 做 如何辅导员工？…… 不 只有及时发现问题与及时 解 决问题， 好 才可能产生高绩效的执行经理 ？ * 内在上想好 = 求发展 想 法 与 做 法 为 什 么 而行 为 上总是相反 对 抗 ？ * 么是 什 原因？ 让我们看不 问题的 到 质 本 * 完美的流 么什为程 也会失败？ 严格的按标准做 么什为 也会失败？ 会 努力 么 不 什 为 出绩效？ 做 再问工作的目的是 ？什 么 ， 说什 经理人是 为 员工的助手？ 为 么 什 如何布置任务？ 么 如何控制 ？过 程 做 如何辅导员工？…… 不 只有及时发现问题与及时 解 决问题， 好 才可能产生高绩效的执行经理 ？ * 核心内容： 心态决定一切—— 决 么定心 什 第 二 部 分 ： 执 行 之 术 态呢？ 成败案例分析 企业是如何走向灾难的？（发现之道） 如何 解 决问题— 3 种措施 解 （ 决之道） 执行经理的 6 大问题意识 （卓越之道） 执行经理的每天 5 个必须 （修炼之道） 执行 4 意识、执行 4 步骤 （成功之道） 惯——人力的 习 一 第 资源（塑造之道） * 人的精神支柱是面子 —— 鲁迅 * * 企 业 如 何 走 向 灾 难 的 问题隐藏起来 问题不了了之 问题越来越多 问题越来越大 直 企业没有问题 到 ——企业 死了！ ？ * * * 敢于面对问题的 质 本 有事就找人 没有不对的事 只有不对的人 问题——数——人——观念——树立正 确 的观念 复审 * 发现问题三不放 过 1.找不到具体责任人不放过 2.找不到问题的真正原因不放过 3.问题得不到解决决不放过 * 解 决问题三种措施 紧急措施： 渡措施： 过 根治措施： * 解 决问题的三步曲 现场 路线 试点 现场：亲自到现场发现问题，按一级 上溯的原则排查，查出问题发 生的环节及责任人。 路线：用互动的方式来找出解决问题 的路线。 试点：回到发生问题的现场研究方案 是否可行，若可行，要形成规 范的操作平台和工作流程，变 成例行的活动。 * 第 三 核心内容： 经典的一定是简单的——简单 的背后是 ？ 么什 成败管理案例分析 部 分 ： 高效提升执行力的 8+1 程 流 为 行 变人的劣根性 为 执 行 之 力 积极性的魔 术 彻底的全息的沟 通 术 魔 激发人们创造力的魔 术 78% 的执行经理是如何 自 将 理化的 己的愚蠢合 * 作 为 领导，要有一 到 如 何 抓 小 底的韧劲。 一件事从头 到 再把这个模 式 每天只 抓 事，因 为 事 抓 种对一件事一 抓 尾 出 抓 一个模 来， 式 推而广之。 好一件事等于 抓 好了一批 每一件事都不是孤立的。 好了一件事会连带着把周围一批 事都带动起来。 * “ 小 细 节 是 认 真 的 态 度 事 成 就 大 事节， 细 成就完 美。” —— 戴伟 · 帕卡德 “ 成功是 节细 之子。” —— 哈维 · 费尔斯 通 “ 在 艺 术 的境界里 节， 细 就是上 帝。” —— 米开朗基罗 * 向案例 习学 比向理论 更 习重要 学 向经验请教意识 我们必须在各种各样 的情况环境下向经 验请教，指导我们能 从许多事例中引伸 到 隐含的规律。 —— 达芬奇 向经验借鉴意识 * 全息而彻底地沟 通 沟 通 案例 解 决了 的人性 通 沟 障碍 术 魔 * 挖掘潜力 理 解 参与 投入 快乐 激情 主动 * 企业的成功不取决于严格的管理制 度 什 么 决 定 员 工 的 自 觉 ？ ， 而在于员工的自 觉 的参与意识和自主 管理水平。 不能自我控制、不能自我管理的员工 不是好员工。 缺乏自我控制、缺乏自我管理的员工 不是好企业。 领导者最重要的一个任务，创造一种 机制，把员工培养成自 觉 、自动自发 能力。 * 变人的劣根性 为 积极性的魔方 “ ” “ ” 做 “ 做”——受制于 “ 管”——操之在我 人 我已无能 力 为 试试看有没有其他可能性 我就是这样一个人 我可以选择不同的作风 他使我愤怒 我可以控制自己的情绪 他们不会接受的 我可想出更有效的表达方 式 我被迫、不得已 我能选择恰当的回应 我不能 我选择 的 哲 我必须 我情愿 如果 我打算 我很难做 到 我一定努力去完成 与 管 * 不 在 于 做 ， 而 在 变于 闭环原则：凡事要善始善终，都必须有 PDCA 循环原则，而且要螺旋上升。 比较分析的原则：纵向与自己的过去比， 横向与同行业比，没有比较就没有发展。 不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄 弱项，并及时整改，提高全系统水平。 惟 有 效 能 至 上 主 义 者 持 续 强 胜 效能 果效 A C B 效率 * 人人都是管理 = 没有被管理者 人人 都管事 标准 不走样 事事 有人管 管事 凭效果 目标 可实现 管人 凭考核 工作 有激情 * 执行 4 的意识 执行意识 16 字 1. 全力以赴 2. 专家意识 节3. 细 功夫 4. 到 位理念 * 执行四步骤 执行 16 字口诀 如 何 干 好 ？ （ 办 一一计划 环环讲 细 步步落实 法 ） 事事 到 位 * 日清工作方法模型 why P what 横 边 到 到 底 竖 激励 到 位 目标就是凝聚力 计划就是管理 D where who when 质 量 工 艺 设 备 物耗 本 成 生产 计划 文明 生产 劳动 纪律 how Hou much A Hou much cost safety C 职能管理 九要素 区域日清 七项内容 * 日事日毕 当日工作必须当日完成 找出存在的问题并按三不放过处理 （原因、责任人、解决措施） 明确第二天工作重点 日清日高 每天的工作必须有提高，今天要比昨 天有提高，明天的目标要比今天高。 * 日 清 的 操 作 形 式 按日清管理程序和日清表进行清理。分为 两种形式： 自评（自我日清） 两书一表（岗位职责书、业务指导书、 日清表） 3E 卡 复审 职能部门：领导复审 生产现场：日清栏（ 量 质、工艺、设备、 物耗、生产计划、文明生产、劳动纪 律） * 岗位职责书 岗位名称 岗位代码 一、岗位概述： 二、主要岗位工作职责： 工作项目 工作内容 达到标准 频次 依据 备注 三、任职资格： 四、转任或升迁 编制： 审核： 批准： * 业务指导书 序 工作 工作 工作 达到 依据 见证性 频次 号 项目 流程 内容 标准 文件 资料 编制： 审核： 批准： * 清 表日 姓名： 部门： 年 月 日 计划工作项目 月度 当日 当日 目标 计划 实际 差异分析 解决措施 责任人 期 限 临时工作项目 目标 当日 当日 计划 实际 差异分析 解决措施 责任人 期 限 A B 呈报问题 明日重点 自评 C 复审意见： A B C 签字： * 解 决 系 统 老大难问题的确定 中 老 大 难 对老大难问题的具体分析 对老大难问题中人的问题分析 问 题 * 老 大 难 主要目标差异较大的 问 题 的 确 定 多次发生，重复出现，且以 前用多种方法一直未能解决 * 对 老 大 难 用分析工具找出所有的具体问题 问题要分解到不可再分解的程度 问 题 的 具 体 分 析 找出最突出的问题 这一问题具体到人、数、地点 对数据来源的真实性进行核实 * 对 老 大 难 1 ）目标方面的问题 目标 是 问 题 中 析 人 的 问 题 什么 制定目标的依据 目标 是 否可考核 目标考核的计算办法 目标 是 否与直接责任人沟通过 分 * 对 老 大 难 2 ）日清方面的问题 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否进行了日清 日清目标 是 否清楚 日清 是 否与目标挂钩 日清 是 否能清出问题来 日清 是 否能体现出每日提高 1% 分 * 3 ）激励方面的问题 对 老 大 难 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否有激励标准 激励标准 是 责任人 是 否具有正确导向 否清楚激励的标准 4 ）兑现方面的问题 激励 是 兑现的 是 否兑现了 否合理 分 * 对 老 大 难 问 题 中 析 人 的 问 题 5 ）资源配置方面的问题 配置的资源 是 否明确 实际配置资源 是 否存在差距 资源配置 是 否合理 需配置的资源 是 否与责任人沟通 过 分 * 6 ）人员素 质 与工作标准方面的问题 对 老 大 难 岗位 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否有岗位职责书和业务指导书 操作平台 是 否清楚 操作规程 是 否可行或能避免有意出错 责任人 是 否清楚这些规程 责任人 是 否受到过相应的培训 责任人 是 否有资格上岗 分 * 核心内容 第 四 部 分 ： 执 行 经 理 主管的角色认知 经理的自我管理 经理人的五维管理 责任管理 授权与控制 * 每位员工都 可能 将 晋 不能 到 升 胜 任的 阶层。 晋 升 的 后 危 机 专家变弱者 不合理的 晋 决定提拔 谁 ，要 升导致机构臃肿 考察的是——是否适 应未来的职位，而不是当前的表现。 晋 将 升列 为 企业 主要的激励手段对组 织不利。 * 基层经理（主管）的 三个 思 考 如何完成上级交给的任务？ 同级的工作不干你怎 么办 ？ 你如何对待下级？ * 不同层次 人 员的工 作 重点 类别 例行工作 问题工作 创新工作 基层 中层 高层 70% 20% 10% 遵守规定 对例行工作的验收 检查终端的符合性 20% 60% 20% 发现，并报告 分析、查找根源，提出解 决方案及需要的资源 批准方案 提供资源 10% 20% 70% 在新的例行工 作中创新方法 新的思路、方向、路 不走 样 的复制 创新工作， 线，否定自己过去， 并转化为可操作的程序 并试验 对主管素质的要求有 对下、对左右、对上三点 对下，目的明 确 ，身 先 士卒； 对左右，矜而不争，群而不党，不要 一 为 小 事、 点 利 小 斤斤计较； 对上，同心同德，大局 重； 为 对事、对人。 * 责任→修炼无限心力 压力 动力 责任 无限 心力 创新能力 精神毅力 人格能力 情力 压力 动力 情力 逆境商 智 商 情商 可以使弱者变强，也可以使强者更强。 挑战精神 没有动力， 智 商的价值难以正常实现。 超越自我 决定人潜力，决定能动性力量的发挥。 追求卓越 责任→产生压力→创造动力→提升情力→是决定认真经历自己的根 动力。 本 责任需要与能力匹配 * 责 任 的 力 量 * 德 是 自 我 管 理 能 力 的 要 将 责任根植于内心，让 它成 我们 为 脑海中一种强 烈的意识； 在日常行 和工作中， 为 这 种责任意识会让我们表现 得更加卓越。 概 念 * 工作就意味着责任 责任感是不容易 得 获 它是由许多 小 的，原因就在于 事构成的。 责任感是简单而无价的。美国前总统 杜鲁门的桌子上摆着一个牌子，上面 写着： Book of stop here ( 问题 到 此 为 止) 世界上最愚蠢的事情就是推卸眼前的 责任 。 * 负 责 任 、 的 尽 标义 务 是 成 熟 几乎每个人做错了事都会寻找借 口。 负责任的人是成 熟 的人，他们对 自己的言行负责，他们把 握 自 己 的行 ， 为 做自我的主宰。 每一个成 熟 的企业，都应该教育 自己的员工增强责任感，就像培 养他们其他优良品质一样。 * 西点军校——领袖的土壤 * 进入西点军校必须进行 脱胎换骨的“重塑手 术 ” 无论是天之娇子，还是豪门权 贵，都要被制造成枪膛里的 “一颗子弹”。 经受炼狱般的折磨才有望叩开 胜 利之门 * 西典军校的荣誉 准则 每个 学 员绝不说谎、 欺骗、或者偷窃，也决不 容忍其他人这样做。 * 教师这一领导职能，起始于使人们对重 领 导 不 仅 仅 大问题的启蒙开 智 。 在大多组织、大多数人中，“现实”是 意味着必然出现的压力，必然反映的危 机或必须接受的限制。 为 作 是 教 师 教师的领导——是帮助人们重建对 现实的观察；让他们看 情 到 况或事情运 动的 质 本 ——然后，再让他们发现冲刺 未来的可能。 领导不 仅仅 是教师，还是 ？ 么什 * 爱 心 与 低 能 * 超心 人理 的认 心 理知 素 课 质 程 * 志 意 是成败的关键 * 魔鬼训练工厂 * 压 力 的 限 度 * 自 我 塑 造 法 则 优秀者，自己雕塑自己 卓越者，不 仅仅 自己能雕塑自己，他影响着人们的自我塑造 * 习 惯的力量 * 执行经理的七大问题意识 1. 发现不了问题，就是最大的问题。 2. 终端的问题就是领导的问题。 3. “ 事”是人的“镜子”，“员工”是“干 部 4. 5. 6. 7. ” 的镜子。 掩盖问题，就是制造危机 重复发生的问题就是作风的问题 没有问题，就没有机遇 你不去处理问题，问题一定处理你！ * 如果坏事有可能发生， 墨 非 定 律 不管这种可能性多 么小 ， 它总会发生。 误 错 在有可能出现时， 就一定会出现。 问题总是在出现最坏的 时候。 * 每天 5 个必须与３个机制 1. 每天必须要有成就欲，每天必须要有成就感． 2. 每天必须去发现、研究、 问题，做不到就是失职。 决 解 3. 每天必须给每位员工创造良好的创新空间。 4. 每天必须要有创新的行 ， 为要 亲自做因果图。 5. 每天管理日 志 必须做，并且要做 到 位。 “ 非典”机制 “ 道场”机制 “ 狼羊”机制 * 激 本 人励法 -10/10 法则 优秀员工 合 格 员 工 试用员工 * * 只有认真经历每一天．．．．．． 经历 不等于 财富 实现高绩效与其说 是一个目标，倒不如说是 一个历 。 程 * 如何 自 将 78% 执行经理 己的愚蠢合理化的？ 1. 复杂化可让我们的工作看上去很重要 2. 复杂化被用来证明资金、时间和其他资源投入更合理 3. 复杂化允许我们对未来的工作晚点插手去做 4. 当我们不能立即回答问题时，复杂化能给我们提供借口 5. 复杂化是我们在做实际事时，拖拖拉拉的有效措辞 6. 复杂化能帮助我们避开最让人害怕的事情：对结果负责 7. 复杂化可以提高我们的权威性 8. 复杂化可以培育我们的 官 僚气质…… * 执行经理的 10 大戒律 不要崇尚权力 不要只做不想 不要自我迷恋 不要鼠目寸光 不要只说不做 不要追求完美 不要拖拖沓沓 不要回避问题 不要好好 生 先 不要拒绝责任 * 第 五 用人哲 不同，执行力 学 分 员工职业生涯设计与管理平台 部 ： 经 营 就不同 人，一定可以分类 马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系 人员执行力素质 解 决方案 人 力 * 工 作 思 路 1. 目标是 ？ 么什 干 么？ 什2. 为 3. 如何干？ 四 步 曲 4. 如何干好？ * 目标是 ？ 么（方向） 什 目标就是创造价值 市场就是彻底的价值主义 脱离创造价值目的，工作就是失去 了方向 * 要 么干？（ 什为 目的） 只有知道 么 干什为 的道理和原因，你才能找 到 干的动力； * 请回答两句话 你 么工作？ 要 什 为 你 将 如何去工作？ * 树立正 确 的工作观 工作不是我们 了 为 谋生才做的事，而是我 们要用生命去做的事。 没有卑微的工作，只有卑微的工作态 度 而工作态 度 ， 完全取决于我们自己。 工作才是我们生命的终极魅力 ——毕加索 * 如何干？（途径） 只有宏观的战略，缺乏具体的 战 术 ，也只能是空中楼阁； 找 到 好的 途径，就会找 通 向到 成功的 ！ 路 * 人的能动性与效率 能动性, 发挥 45 执 行 的 潜 能 在 那 里 ？ 40 35 30 25 20 15 能动性, 不发挥 10 5 0 发挥 不发挥 * 在美国，潜能开发正在风靡 潜 能 开 发 于各大企业。潜意识可以产生三万倍 的力量！美国著名心理 学 家博恩•崔西 如此说。这意味着只有把潜意识的力 量开发出来，我们才能 得 获 巨大成功。 * 潜能开发的 质 本是 也称“ 第 五层次开发”。 潜 能 开 发 人的 一 第层 脑力开发。它 次开发是“知识更新”； 第二 层次开发是“技能开拓”； 三 第层 次开发是“ 思 维创新”； 四 第层 次开发是“观念转变”。 * 潜 能 开 发 潜能开发就如 解 决你各种问题 的一把钥匙，它的开发方法是心理修炼。潜 能开发有几种技巧： 1 、设立目标，并且使目标视 觉 化，我们把 目标放在板子上叫梦想板！ 2 、自我正面暗示，排除负面暗示，正面暗 示能使你充满自信。 3 、光明 思 维，即 思 考问题要看 事 到 物光明 面，积极的心态很重要。 4 、综合情绪，情绪与 智 力正如鸟之两翼， 车之两轮，可以帮你走向成功的彼岸。 * 放松自己，使心灵松弛下来。 潜 能 开 发 潜能开发的 误 区，一是没有认识 到 自 己有潜能； 二 是只把着眼点放在某些 具体技能上，没有注意 一个人 到 需要 均衡发展；三是潜能开发跟做事是另 一回事，不要每天只是潜能开发不做 事。最好方法是，做事情的时候不要 忘记潜能开发。 * 用人哲 不 学同 执行力就不同 经营人 管人 人材 人财 人才 * 高效激励 各 尽 其 潜 各 尽 其 能 各 尽 其 才 各 尽 其 长 * 人，一定可以分类 5 种： 1. “ 人财” 2. “ 人才” 3. “ 人材” 4. “ 人在” 5. “ 人灾” * 5 种“人才” ： 只 因 为 优 秀 ， 所 以 难 得 卓 越 1. “ 人财” 敌 2. “ 人才” 3. “ 人材” 4. “ 人在” 5. “ 人灾” 优 秀 是 卓 越 的 大 十年树木，百年树人 * 建立起高效的提高人员素质的培训系统及 习学 依据平日业绩考核结果 确 定其培训需求 建立动态培训激励机制 B a1 b1 b2 a2: 进行相关的企业文化及德的培训 b1: 重点进行技能培训， 提高其“才” c1: 进行“德”的培训， 同时给予激 励 c2: 以合同方 ， 式 进行单一 项目激励 d1: 先 首 进行“德”的培训， 辅以技 能培训 d2: 或 续 连 汰 累计多次处于此 象 限， 淘 度 德 _ 企业文化及制 及技能 A 德 a1: 对其进行技能培训 b2: 进行技能培训，同时辅以德的培训 型组织 d1 d2 D a2 才 c1 c2 C 管理人员评价四 象 限图 才 _ 业绩 * 善 改 人 员 执 行 力 素 质 解 决 方 案 的需求 企业战略目标 岗位市场目标预算 对组织的需求进行分析 母 本 分析 其他需求 其他需求 ISO10015 培训 需求 确 定流 程 能力需求 岗位阶段市场目标预算 培训需求 现有业绩考核 A/B/C 找出差距 培训 根据战略决定预算，有效推进。 ISO10015 的预算有效性。 过 去 往往是领导决定或员工自己 随意报。 平时业绩是实施战略在每日的体 现，依据平日的业绩考核结果， 确 定其培训需求。并建立动态培 训 BOM 。 会干不干或不想干 预算 BOM 确 定培训 课 题 不会干 分配 / 激励 解 决想干 能力培训 课 题 培训 解 决会干 解 决创新干 * 能都满足每个员工最深层次、也最根 的 本 需求， 不是金钱、物质，而是自身价值的发现和实现 阿 尔 正德 弗 * 自我实现 修 社会认同 生存条件 * 马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系 赫兹伯格 马氏理论 工作的挑战性 成就 成 长 自我实现 自尊 激励 因素 责任 晋 升 社交 褒奖 地位 安全 生理 人际关系 公司政策 管理 公司素质 上司素质 工作环境 工作安全 保 健 因 素 控 制 因 素 * 管理 本 能 将 引导员工建立高尚的需求驱动机制 升迁需求 求发展 精神需求 求人品 物质需求 是基础 价值实现是根 本 知识需求 求价值 * 激 励 机 制 原则： 公开、公平、公正 合理的计算依据 及时 方法： 每日激励 月度考评 红黄券激励 “ 三工并存、动态转 换” “6S” 大脚印 绿色工位认证 班组升级制度 合理化建议 * 综合工作奖励 合理化奖励 海 尔 的 精 神 激 励 发明奖励 分类奖励 进步奖励 * 人 力 资 源 开 发 要 随 时 适 应 计点 到 位、计效联酬 三工并存、动态转换 在位要受控、升迁靠竞争 全员 SBU 届满要轮流、末尾要淘汰 负债经 营 多种形 的 式 SST 市场链 考核激励分配机制 * 三公 三心 公平、公正、公开 热心、诚心、知心 换员工的铁心 创造透明的人际关系 解 公平 决疾苦要热心 批评错 误 在机制下人人平等，按制 度 严格实施 做 思 要诚心 想工作要知心 用三心换来员工以企业的铁心 公正 搭建一个机制平台，按制 度 严格实施 公开 将解 决问题的结果公开公示，置于群 众监督之下 * 三工并存、动态转换 优秀员工 合格员工 试用员工 日清考核激励机制 业绩排序机制 表彰警示导向激励机制 扣满３分降职或撤职 动态考核计分机制 届满要轮换 升迁靠竞争 全员竞聘上岗机制 升迁竞争机制 人才库机制 海豚 式 升 在位要受控 迁机制 轮岗要轮出业绩业 培养多技能人才 末尾要淘汰 能者上、劣者下 * 多技能发展 领导者 管理者 高级专家 资格标准 专家 职业标准 行 为 标准 高级工 程 师 监督者 标准牵引 中级工 程 师 初 级工 程 师 板 培训推动 选择更高 一级的职业标准， 提升自己。 模 作 工 工作模块 员工职业水平提高的途径，就是企业执行力提升的历 程 * 员工职业生涯设计与管理平台 企业目标 企业业绩 职业发展平台 赢 双 理念 赢 双 企业凝聚力 修炼职业能力 个人目标 个人绩效 * 高 效 执 第 行六 力 部 塑分 造 工 程 核心内容 人的 性 本决定一切 决 么 —— 定人性 什 呢？ “ 文化发展”比“利润增 长 ”更重要 卓越领导力的基础—强势企业文化 师法自然，重塑人性的魔方 颠覆现行管理悖论的 9 大变革 提升执行力的 10 字方针 执行不需要高手，而产生高手 * 文 化 是 一 种 伟 大 的 力 量 文 化 力 没有文化力 绝对没有卓越的领导力 * 一 第个 现 代 管 理 的 五 个 阶 梯 梯 阶 ：是科 管 学理的管理 决企业管理的效率 中 为心。 梯 阶 ，以 解 第二 个阶 梯 ：是行 为 的 学 科管理 决人的激励 中 为心。 梯 阶 ，以 解 三 第个 梯 阶 ：以系统科 的 学管理 中 为 维方 心。 式 ：以 解 思 决 四 第个 梯 阶 ：是企业文化管理的阶 梯 ，以 解 决企业经 灵 营魂 和集体个性塑造 中 为心。 第 五个阶 梯 ：是电子商务时 代 的阶 梯 ，以 解 决高科技手段的应用对企业管理形态的重 新构建 中 为心。 * 社会浮躁因素 人们渴望一举成名、一夜暴富。 各类讲究“技巧”、“秘诀”、“绝 招”、“迅速成功”、“快速致富” 之类的书籍触目皆是。 当一个国家或地区的 GDP 的增 长 率介 于 5-15% 之间时，浮躁就会成 为 一 种 普遍的现 象 。 * 《周礼》：观乎人文以化成天 文 化 的 定 义 下。 “人文”、 “化成”的 文化意义。 西汉刘向：圣人之治天下， 先 文德后武力。 所谓文化就是人的 本 质及 本 质 程 和对 象 化 过 产物的总和。 * 市场经济有两只手 一只是供求关系和价值规律 另一只手就是文化 企业文化建设不是锦上添花 而是必须，并且是强势文化 * 经济竞争 文化致 胜 精神撬动地球 文化规范世界 * 认识人了 解 人，你 将 性 本 重 塑 人 的 无所不能 ——安东尼 · 罗宾 人的 性决定一切 本 决定人的 性的是哲 本 学 形成人的 性的是文化 本 统治人性的是文化 * “麻 将 ”是一个变态哲 学 家“玩人”的工具 * 管 理 自 己 与 组 织 的 支 受控 竞争 轮岗 授权 管理上有一个 著名的定律——— 墨 菲 定律，即任何事情只要 有向坏方向发展的可能， 就一定会向那个方向发 展。没有监督的放权是 很危险的。 监督 援 * 的 为 行内在力 最 大 力 量 本 身 无 力 原 始 力 量 量机制 超 我 外在力量的内化 习 俗 激励 道德 伦理 法律 社会理想等，不跟社会冲撞 自 我 现实原则；采取行动 满足需求 本 我 本 能 需要 制造需要 快乐原则 愿望满足 * 教化机制——内化——内化于心 文 如 何 化 ？ 驯化机制——强势突破心 模 智 机制 化 习 式 ——外化——外化于行 俗化机制——形 习 与 式意识化 道场机制——修行机制 - 化 式 形机制 传统化机制——是 习 惯的传承力量 传——可传播；可传承 统——统一的；同一的，可统治的 统治首 先 是统一 * “ 善 胜 孙 者 子 ， 民 ” ---- 也 领导者的任务就是创造一 个合适的环境，在此环境下， 每个人都可创建自己的才 智 、 提升自己的素质，发挥自己 的才干， 赢 得更高的生命价 值。 * 中国人的心理结构 与行 机制的 为 特点 超 我 自 本 我 我 * 习惯是人力的第一资源 习惯是人力的第一资源 训练有素的 人 第 5 级经理人 先人后事 道外 思 想 无法 刺猬理念 训练有素的 直面残酷的人 积蓄力量 训练有素的 行 为 训练有素的文化 技术加速器 实现跨越 飞轮 革命意味着转动车轮 —— 伊戈尔 · 斯特拉文斯基 二 十 年 只 干 了 一 件 事 * 转圆石于千仞之山，势也 强 势 企 业 文 化 —— 孙 子 战时，武器和战 只 术 占三分，七分是士气 —— 拿破仑 我宁可没有市场，但不能没有士气 —— 张瑞敏 强势文化的 一 第 表现是： 创新已经成 成 为 员的 习 惯和传统 * 强 势 型 企 业 文 化 行动力 导向功能 规范力 育人功能 创新力 凝聚功能 振兴功能 传播功能 * 文化管理是不可阻挡的潮流 文化管理是企业运作的灵魂 文 化 管 理 的 特 点 1.是对企业生命有机体的管理 2.是对企业运作的根 本 战略的管理 3.是科 性和 学 艺 术 性相结合的管理 4.文化管理是对企业风格的管理 5.是一种塑造人、培育人的 长 效管理 6.是一种根 本思 维方 式 的管理 * 企业哲 提 学 企 业 哲 学 供的是企业整个经 系 营 统的根 认识论、方法论 本 指导，而 不是某一方面的指导。企业哲 学 涉 及以下方面： 1. 如何认识企业涉及的许多问题的根 本 观点，这是主体认识和处理这些 问题的出发点。 2. 认识和处理这些问题的主题状态， 这涉及主体以 么什 主观精神状态去 认识这些问题。 3. 三是 思 维方 ， 式 这是主体能否正 确 认识和处理这些问题的 思 维前提。 * 哲 学 在人生的方 中，人 式 程 生和工作的结果，取决于 “能 力”、“热情”、“ 思 维方 式 ”三要素的乘积。 = 本 四 根 做正 确 的事 确 的做事 正 制导 没有 思 维方 式 误 错 而成功的企业 * 谁是 最可怕的人？ * 没 有 愚 蠢 ， 只 有 保 守 * 美国的企业越来越象学校 1992 年，美国企业用来培训员工的时间 相当於 13 所哈佛大 学 时 课 授 间 1993 年，美国的企业培训大 学 只有 30 家 1996 年，美国企业培训大 学 至 增 1000 家 2000 年，美国企业培训大 学 至 增 2700 家 美国企业每年培训经费达 500 亿美元 * --- 培 全 员训 、应 全 程当 、 全系 方统 位 化 的 培 训 训 ，培 指 全 公员 司各 全 职级的 员 工都 应 接受适合本岗的 训 。培 训 ，培 指 员 工 应 接程 受伴随 全 职业生涯终身的连续性 训 。培 从 员 工 入职启蒙（熟悉产品，认识企业组织、 企业文 化 、企业制度等）入手到在职 训 （培 业务知识、业务技能、素质教 育）到转岗 训 （培 提升之前的资格 培 ） 训 。等 列 系 培课 程 * 企业必须认识到： 是一 训 培 项与时俱进的长期任务，不能毕 其功于一役。偶尔的 对企业 训 培 的改变是微乎其微的。 培位方全 从观念、思路入手， 应 则指 训 培 逐步细 为工作流 化 、行为标准， 程 并编制重点、难点问题解决 案 方 示例，层层递进。 * 组 织 的 新 哲 工作型组织 ( 行政管理、指令导向 ) 习学 (习 、 个人 学 型组织 习 组织 学 ) 学 与 执 行 力 提 升 教导型组织 工作的教练，理念的导师，价值观的牧师 培养制造具有卓越领导力的人才的组织 * 教师这一领导职能，起始于使人们 对重大问题的启蒙开 智 领 导 不 仅 仅 。 在大多组织、大多数人中，“现 实”意味着必然出现的压力，必然 反映的危机或必须接受的限制。 作 为 是 教 师 教师的领导，是帮助人们重建 对现实的观察，让他们看 到 情 况或 事情运动的 质，然后， 本 再让他们 发现冲刺未来的可能。 领导不 仅仅 是教师，还是 ？什 么 * 放映结束，如果觉得本文对你有帮助，请点 击下面，支持一下我们，谢谢！ 1 、乐美雅 *
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25_小肥羊公司新员工培训教材（50页）
新员工培训教材 第一章 企业文化与发展史 公司概况 1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于 1999 年 8 月，总部位于有“鹿城”之 美称的包头市，公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家 分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660 多家连锁店的大型 中餐连锁企业。公司于 2001 年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强 企业第三十一名；通过了 ISO9001：2000 国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证； 2002 年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名 火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企 业第二名，在全国前 30 名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第 24 名，而且戴上了特 许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在 2003 年获得〈中国成长 100 强企业〉第 一名（2002 年蒙牛集团获得〈中国成长 100 强企业〉第一名），成为国内知名度很 高的品牌和餐饮连锁龙头企业。 2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司： 成立于 2002 年 1 月 23 日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张 占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 企业文化 1）小肥羊的经营理念：“精、诚” 2）小肥羊企业精神： 品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。 3）小肥羊的经营宗旨： 产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。 4）小肥羊的质量方针： 诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。 5）小肥羊的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满意率：96% 顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。 锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。 锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等 60 多种调味品科学配制而成。其特点是具有 去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫 力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时 也开创了火锅快餐业的先河。 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因 为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质 非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形 容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。 两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮 1 汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、 清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。 “小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的 中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会 各界的认可 第二章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈 举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度 来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适 用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心 灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则： 1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己 的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对 别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调 服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往 中给被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 （一） 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成 积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中 ， 洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻 毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘 起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁 的香水。 （二） 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美 情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就 是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、 美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、 2 表情、举止与谈吐等 4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐 全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左 边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工 穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 (三)仪态 1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平 直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚 之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉 ， 右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目 平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然 弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入 椅内三分之二为宜。 3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30゜,身体前倾, 重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚 内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。 4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主 动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超 越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超 越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微 屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 6、 手势可以分为四大类： 1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。 3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。 4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 A 直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧 向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂. B 横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节 为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同 时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人. C 曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴, 手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D 斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅 背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩. 服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必 需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等 3 动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 二、操作礼节 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现 出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热 爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质 美、自然美。 1、 微笑是自信的象征 2、 微笑是礼宾修养的充分表现 3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 4、 微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 领位 一、电话服务礼仪 （1）接听礼仪(两响后三前接洽) 您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请 留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到 6:30，如果您 有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能 早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00 就开始排队了，我不能空着位子不让客 人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来 1 位吗？我把 他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？ （2）业务知识 欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜 欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5 位，1 位没到（和服务员交接） 分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易 烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。 并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大 家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过 8 位，我帮您加几把椅子。 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空 位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给 您安排。 遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎 么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您 找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放 错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到， 我会及时跟您联系。 二、引领礼仪 客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。 然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。 若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。 引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方 向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈ 5 米左右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90---100 步为宜；两眼平视，同时用眼睛 的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来 及我们的特色在于不沾小料直接食用等. 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员 4 客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在 这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或 桌位号等情况. 三、领位原则及均衡工作量 保安 1、指挥车辆手势 2、服务语言 1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。 2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊” 3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。 4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。” 6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁 1、 引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/ 2、协助服务的手势 3、卫生标准及要求 餐前： A 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液) B 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C 金属部件清洁完好保持原有光泽 D 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E 地面、洗手台无水渍、无碎纸 F 烟缸放置合理、保持清洁 G 无异味、保持清香 H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I 镜面铮亮、无水迹、无印花 J 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K 压水车内外清洁、无污水 L 犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M 在规定时间内，做完卫生清洁 餐中： A 及时续纸、洗手液 B 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D 随时清洗洗手池，保证无污物 E 随时拖干净便池外的水迹 F 保证地面干净无纸屑 G 及时清理，保证无异味 H 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I 见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度 5 J 熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K 主动向客人说再见，并为其拉门 L 勤换烟缸，烟头不超过两个 M 迅速清理客人呕吐物 收尾： A 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B 擦干净洗手台及地面 C 将拖布洗干净置于通风处 D 切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识 1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍 这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 3、当茶壶倾斜 45。，茶杯倾斜有 60。时，要及时帮助续水。 4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时， 主动询问是否要添加，跟进推销。 5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人 食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什 么？”来捕捉服务需求。 7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的 锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点， 您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？ 8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 11、保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1 次，一餐共加汤至少保证 5 次。 12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问 需要退掉吗？” 13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。 16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供 服务。 6 第四章 1、人的心理过程 3、怎样提高你的劳动价格？ 5、服务质量的决定因素 7、团队意识训练 服务心理及团队意识 2、你所认识的服务是什么？ 4、如何实现 6、职业道德的基本要素 第五章 服务语言 包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃 法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。 欢迎光临小肥羊 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜 欢哪一种？ /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌） / 我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋 补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜 量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加 2 道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们 这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白 酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单， 我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您 午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打 开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您 的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜， 因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这 个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以 上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？ /各位来 品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么 长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜 茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目， 请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的 宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会， 我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 / 欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。 第六章 操作技能 托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 （一）轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在 5 公斤以下。 1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁 净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放 在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。 3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自 然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘 距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手 肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘， 7 掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托 起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随 着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前， 左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种: 1常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作. 2快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜. 3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴. 4跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀. 5垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送 饭到桌,也需要用垫步的方法. 6巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪, 避免发生冲撞. 6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯 曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使 托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向 后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 （二）重托 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在 5 公斤以上。 1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐 巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形 状。 3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面 2/3 处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左 手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成 标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2 厘 米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞， 保持身体平稳，表情自然。 摆台及增撤餐具 餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布 局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入 活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌 不要对着出口或靠近洗手间。 一、 摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破 损及卫生情况。 1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距 1 厘米。 2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤酒杯 位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米,。 3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等 边三角形。 8 4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。 5、所有餐具的徽记面向餐位。 6、6 人、8 人、10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 6、8、10 等分点上。 二、撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台 上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置 上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它 餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁 洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干 净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火 或关掉火. 斟茶、示洒、斟酒 斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。 然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。 斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶 内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中， 应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟 ， 最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约 2 厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。 服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及 时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期， 检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度， 发现异常及时更换处理。 一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配 套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。 二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌 面成 45 度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请 问现在可以为您打开吗？” 1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 处,食指指向瓶嘴，中指与拇 指分开约成 60 度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先缓慢 将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后， 应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶 口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手 口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。 三、 斟酒量与斟酒方法 1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯 沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺 着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层 泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 3、红、白葡萄酒：约 1/2~2/3 杯。 4、香槟酒：约 2/3 杯。第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 5、白兰地、威士忌：一盎司，约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。 6、饮料、矿泉水：约 3/4 杯。如加入冰块则只斟 1/2 杯。 9 四、 斟酒注意事项 1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人 较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。 2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立 姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应 将酒水放于客人的右侧。 3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先， 先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。 4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将 结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托 住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人 的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。 5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚 持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上 整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确 无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份 地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具 体要求。 一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客 人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜 谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视 线或手触到客人。 二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左右， 不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点 菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单 据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请 问现在可以点菜了吗？ 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔 指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人： “您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效 及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中 选择适当的菜品进行推销。 五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习 惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为 客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。 推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此 时不宜过多推销其它菜品。 六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点 菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、 10 酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进 餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 点烟及撤换烟灰缸 一、 点烟 当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃 ， 待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没 有则及时放上烟灰缸。 二、 更换烟灰缸 当烟灰缸内有 3 支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。 用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用 右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来 的位置。 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用 手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后 方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。 上锅底、上菜 一、 上锅底 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。 另外是否有其他的要求。 1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是 您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的 口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十 多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。” 2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅， 漏勺搅麻辣锅。 3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说 明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底， 影响口味。 二、 上菜 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和 台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边 上菜。 1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台 面整理好，为上菜做好准备。 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺 序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意 见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。 3、 上菜的顺序是： 凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 均为下单 5 分钟后上，点心或小吃为 30 分钟 4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。 报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水 饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他 需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩 咐。” 5、上菜注意事项： 11 (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物； 检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔 最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。 (3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不 能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成 形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之 间上菜。 (4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆 放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆 放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。 结帐 结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价 格是否正确；核对消费总数是否正确。 1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧 服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声 报出帐单金额。 2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查 找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。 3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单 数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额 并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信 用卡、相关证件交回给客人并致谢。 4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人 核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票 存根用收银夹送回客人。 5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。 6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。 7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务 员应继续提供服务。 液化气灶操作规范 液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管 夹等组成。 一、 开市前例行检查： 1、检查液化气罐内液化气是否充足； 2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管 夹是否夹紧等。 3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以 避免发生火灾或爆炸事故。 4、检查液化气灶眼是否堵塞。 5、点火试验，观察火焰是否正常。 二、 点火 检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。 逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内 ， 与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液 12 化气，调整燃烧火焰。 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火 焰高度一般为 15 厘米。 三、 关火 关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门 ， 使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。 四、 常见故障及解决方法 1、打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳 近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。 2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧 器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。 3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相 对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。 4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌 子轻轻扣一下，去掉污物即可。 5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 第七章 服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格 的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好 这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工 作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人 的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其 它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只 是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用 餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的 不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏， 关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意 ， 在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰 当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何 时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为 服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客 人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、 何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的 ， 也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔 倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种 需求信息。如客人闲谈时说上次在 XX 桌就餐时 XX 酒不错，这时你在介绍菜单时首先介 13 绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却 能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的 常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安 排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员 10 个、15 个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则 情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别 在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的 XX 服务员很美吗，”不会的。你所代表的 是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是 新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的 身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发，为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不 一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格， 自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人， 客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一 个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完 全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是 你的态度。 4、从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、 生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。 问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。 客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？” 这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询 问。 5、合适的寒暄 寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流 ， 只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。 寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好 这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说： “欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人 吗，用餐也就不会愉快。 6、迎送寒暄注意的地方。 (1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。 14 (2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是 发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有 意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最 后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都 不会完美。 7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对 方有一种亲切的感觉。 8.服务工作中的技巧 服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间 营造一种十分愉快的融洽的气氛。 服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你 可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等 客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等 客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。 9.妙用情境语言 接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情 境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。 如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回 家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。 运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客 多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和 其它客人一样的接待，也不会十分满意。 10.服务的态度 许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人 一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消 费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客 人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。 尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人 ， 你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度， 说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭 一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬 客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别 人尊敬自己一样。 1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。 2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受， 如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不 会需要你服务。 3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客 人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充 许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。 4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式， 15 就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运 用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定 的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是 来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最 优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。 5．细节的处理更能体现对客人的尊重。 服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务 员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。 我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理 解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并 生气起来。 不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。 服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜， 服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等 了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面 。 如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看 报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。 6．及时为客人服务，不要让客人久等。 7．尽量满足客人选择座位的要求。 8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位 多的台位。 9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。 10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态 度诚肯，语言得体。 11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。 12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上 走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。 13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的 菜记在本子上的习惯。 14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。 15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上 来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。 16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉 ， 说话声音不要太大。 17．对给予帮助的客人道谢。 18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后 ， 再将包好的食物交给客人。 19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一 碗 20．保持台面清洁，充分利用清台夹 21．勤加汤并搅锅 22．菜筐不可靠近锅圈 23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用 餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、 五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。 16 (一)三轻： 1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。 2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。 3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。 (二)四勤： 1、 眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。 2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问 必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。 3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计 较份内外工作。 4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。 (三)五不取： 餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取： 1、 数量不足不取； 2、 温度不够不取； 3、 颜色不正不取； 4、 配料、调料不全不取； 5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。 另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因 为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都 熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼， 这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。 在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语 言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务 人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人， 可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”， 然后再谈事情。 第八章 流程 领位流程 一、准备工作 1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好 2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好 3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范 二、预定（包括电话/当面二种预订方法） 1、电话铃响二响后三响前接洽 2、用正确的电话礼仪受理预定 3、记录客人资料并重述确保无误 4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录 5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上 6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需 等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失 7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位 17 三、迎宾 1、客人到达门口 6 秒内，必须有招呼 2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐， 请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是 X 号，您这边请” 3、无预定客人，当时给其安排 4、出现等位时，安抚及服务等位客人 5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人 6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况 四、引领、入座 1、走到客人左前方 1.5 米处 2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速 3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重 客人的意愿） 4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以 吗？” 5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套 6、向服务员交接客人人数 7、迅速归位，并做好以使用的记录 8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌 五、收尾工作： 1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。 2、 将对讲机收回充电。 3、做好交接班手续。 服务程序 点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅 整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临 小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同 时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工 牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮 料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅 锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开 锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘 换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小 火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐 （使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于 领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。 传菜流程： 一、准备工作 1、托盘准备充分，码放整齐 2、区域卫生干净彻底 3、煤气检查（无漏气，是否准备充足） 18 4、餐前将保温桶的汤打好 5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好 二、开餐中服务 1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单） 2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向 哪边？ 3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘 4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好 5、听到顾客招呼，一呼即应 6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊” 7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员 8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。 三、收尾工作： 1、做好交接班工作，并做记录 2、分担区卫生，打扫要彻底 3、将用过的拖布放于通风处 4、保持所有的用具清洁 5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员 6、划单员将划单箱交回财务 保安： 一、准备工作 1、做好区域内卫生 2、将清洁工具放置指定位置 3、阴雨天准备好雨衣等雨具 二、餐中服务 1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆 2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊” 3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗 4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取 5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排 6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊” 7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人 19 三、收尾工作： 1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点） 2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好） 3、以保证酒店的财产安排 4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日 交接） 酒水员： 一、餐前准备工作 1、做好区域内卫生，保持地面干净 2、检查音响，以确保背景音乐的开放 3、检查灯光是否有破损（吧台） 4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中 5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外 6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购 二、餐中服务 1、照单准确递送酒水 2、如遇客人主动问好、礼让 3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接 4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问 5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听 三、收尾工作 1、盘点吧台剩余的酒水 2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务 收银 一、餐前准备： 1、做好区域卫生 2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
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18、TCL2011新员工培训班级建制及日常管理办法
2011 届雏鹰学员手册 TCL 通讯科技控股有限公司 2011 届雏鹰培训 班 级 建 制 (草案) 人力资源部 培训开发组 2011 年 7 月 1.本方案说明： 为配合集团 2011 年 7 月进行的雏鹰训练营，在结合前期雏鹰培训项目运作经验基础上 1 2011 届雏鹰学员手册 出台本方案，主要为雏鹰培训两月培训班级建制和管理细则，适用范围为本次雏鹰培训工作 组全体成员（执行营长，班主任，工作组全体辅导老师） 2.本方案包含： a) 2011 年雏鹰培训整体时间安排(课程部分不含) b) 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明 c) 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 d) 2011 年雏鹰培训日常管理考核 一、 2011 年雏鹰培训整体时间安排 本次 2011 届雏鹰训练营（以下简称“训练营”）从 7 月 7 日到 8 月 28 日，为期近两个 月，分三个阶段进行： 第一阶段：7 月 8 日——7 月 15 日 军训（7 月 18 日参与集团誓师大会）； 第二阶段：7 月 19 日——7 月 26 日 军训+文化学习； 第三阶段：7 月 27 日——7 月 29 日 军训+生产线参观+课程 二、 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明(注明：本方案仅涉及项目前期筹备和执行阶 段工作) 2 2011 届雏鹰学员手册 2011 年雏鹰培训管理人员由 TCL 通讯深圳 HR 依据本次培训学员人数配比和各地实际情 况，安排人员，承担本次雏鹰培训的培训管理工作,具体管理人员和负责内容： 3 2011 届雏鹰学员手册 营长 执行营长 文化宣传辅导员 传教导员 教学研究辅导员 生活辅导员 班主任 化宣传教导员 传教导员 辅导员 1. 营长:项目前期筹划阶段决策和整体执行评估验收(Vanessa Wang TCT HRD ) 化宣传教导员 辅导员 2. 执行营长:主要负责项目正常开展及培训体系优化工作(Robin Wang)具体到： 1) 项目具体总执行和推动,依据培训实际需求，提交项目筹备期立项预案 2) 项目进行中费用申请统筹 3) 项目前期负责召开项目筹备会，成立项目委员会，依据各地实际情况进行责任 分工，编制项目委员会工作责任书 4) 项目执行阶段，负责项目整体推进，调配项目资源；每周组织培训项目工作组 会议，让全体项目工组成员互通信息和经验；对项目进行中出现的重大问题， 进行决策和处理；回顾项目进展情况及重大急需解决问题，并进行备案，保证 项目顺利进行；项目末期，召集项目组成员，进行工作总结，整理必要文档资 4 2011 届雏鹰学员手册 料,形成指导性借鉴材料,承担起优化雏鹰培训体系主要工作,执行营长填写雏鹰 执行营长管理手册 5) 雏鹰项目后期跟进事宜安排 3. 雏鹰文化宣传教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 依据雏鹰培训期间文化活动安排计划，及时通知和督导班主任进行各班级文 化建设和宣传活动筹备，各个班级活动具体执行过程，班主任负责初审工作 ， 文化宣传教导员负责终审和选拔。原则上集团和通讯培训组统一安排活动项 目的同时，各班级由班主任牵头，也可结合自身实际情况展开小范围活动。 各班级小范围开展文化宣传活动，各班级需要将时间地点报备到文化宣传教 导员，由文化宣传教导员负责将信息传递到各个班级，同时旁听部分优质活 动项目进行，好的活动项目由文化宣传员通知到班主任，借鉴给各个班级。 b) 各文化宣传活动结束，文化宣传教导员，需要安排各班级提交活动开展评价 意见表，最终做好活动总结，并进行备案，培训结束提交给执行营长。 c) 带领各班级文化宣传委员做好雏鹰培训期间文化宣传记录工作过程影像记录 、 学员感言、HR 手记、海报宣传、稿件宣传、关键节点合影工作准备和实施等相 关纪录与宣传 d) 雏鹰培训月刊策划，撰写，由专员下达任务，各班级提交内容，文化宣传专 员最终选稿，整理,具体集中在： 5 2011 届雏鹰学员手册 学员在培训期间的表现新闻 好的培训感想 好的学员撰稿(体裁可多样化) 培训文化 学员提交材料中，好的作品将制作成月刊，雏鹰培训共两个月时间，一共出 两期月刊。月刊制作出来，以电子版形式分发给学员和相关业务经理，让集 团内部大家关注到这些新人的变化和思想。每个班级彩色印刷部分月刊，班 级内共享。营造好的学习氛围 e) 雏鹰训练营培训文化征集比赛：培训开始一周内发起并组织各班级设计和提 交雏鹰培训各班班歌，班舞,班级文化（学员共同信念） f) 发起并组织培训的大型娱乐活动开展：军训红歌会,晚会节目,拉练竞技 g) 发起并组织《活着就为改变世界》读书会(建议活动开展先以班级为单位：阅 读《活着就为改变世界》并作讨论和读后感征集，评优并展示优秀作品) 4. 教学研究辅导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要任务为：保证培训期间文化课程学习高质量举行以及雏鹰培训课程体系 优化工作 6 2011 届雏鹰学员手册 b) 与执行营长一起负责师资确认 c) 依据雏鹰培训开设课程，准备课程评估表，各班学习委员或者班长收集好问 卷后，由教学研辅导员指导完成数据初始录入和分析工作安排培训数据录入 工作(可以让交换班级的学员帮助录入)，并在课程结束三日内，提交至教学 研辅导员处。教学研辅导员完成最终培训评估报告，提交至执行营长处，进 行备案。便于后期课程改进和师资筛选 d) 安排文化课培训考试不及格学员进行补考（补考需在考试成绩发布两个工作 日内进行） e) 发起并组织雏鹰训练营综合知识大赛(就学员培训中学习知识进行设计，安 排知识大赛。学员可以以班级为单位派出参赛代表，进行必答、抢答、即兴演 讲甚至辩论，评出优胜团队) , 教学研辅导员通过访谈形式收集活动评价，并 撰写活动评估报告，培训结束提交给执行营长 5. 生活教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要负责培训期间学员生活及后勤保障,并做好培训中各项费用记录和管理 工作 b) 办理学员培训期间意外保险(TBD) c) 每周一次与各班级生活委员一起检查学员寝室卫生，学员个人卫生管理（物 7 2011 届雏鹰学员手册 品摆放整齐，公布出各班级寝室评比分数 d) 提供学员必要的交通安全知识 e) 做好培训期间药品和医务人员联系工作（军训期间防止中暑药品 ，腹泻药 品等准备，购买），培训过程中学员就医协助 f) 统筹安排学员培训期间用餐管理 g) 统筹安排学员生活用品采购车辆安排 h) 统筹安排学员外出活动车辆安排 i) 统筹安排学员返程车辆安排 j) 统筹安排外聘讲师车辆安排 k) 统筹安排学员全程交通安排与协调 l) 请 SZ 补充 6. 班主任：(详细可参考 2011 年雏鹰培训班主任手册) 导言：班主任为培训组对学员的主要窗口。班级建制及管理主要负责人，学员思想 动态把握第一人。所有对学员拟定培训纪律的严格考核人，所有培训活动开展具体 执行负责人,学员违纪情况的第一处理人。本次培训，各班主任需要将每天所做事情 和遇到问题记录在班主任工作手册中备案和与其他班主任交流。 1) 学员报道及军训前期工作开展 a) 7 月 5-6 日学员报道期间，班主任参与学员报道工作 8 2011 届雏鹰学员手册 学员基础信息了解 报道工具准备（请 SZ 建议工具） 学员接到 相关材料发放 未报道学员跟踪 参加 6 日下午工作人员会议 b) 教官报到及学员见面会 熟悉教官 介绍学员情况 安排 7 日晚上班主任与学员见面会 2) 军训及活力营期间工作开展 a) 班主任保证学员军训的正常出勤和顺利参训 b) 军训及活力营期间班主任需全程跟进培训，建议班主任不参加活力营培训， 但是全程陪伴学员 c) 7 月 8 日-10 日班主任全程旁听军训或者活力营，观察学员稳定性。处理中间 发生所有学员问题 d) 7 月 11 日-16 日班主任早上和下午各一次，每次至少 1 小时看察。与教官交 流，了解教官对学员表现评价，也了解学员对教官评价。处理当天发生所有 9 2011 届雏鹰学员手册 学员问题 e) 7 月 19 日-29 日，班主任每天抽时间一小时前往军训现场，处理学员发生所 有问题。该期间班主任需要晚间查房，详细原因及要求请见后面（学员日常 管理工作） f) 军训及活营培训期间医疗救护协助：发现自己管辖班级学员(也包括外班级) 有任何身体不适，马上联系生活辅导员，进行医疗和救治。如果发现有严重 问题者，立即送往医院治疗，如有住院情况，自行前往陪同，并安排人员轮 流照顾。如培训期间有学员感染严重传染病等，需要马上通知执行营长，进 行救治及隔离。避免引起传播。 3) 学员文化课期间工作开展 a) 班主任保证文化课期间学员出勤 b) 班主任协助保障文化课正常进行。班主任需要提前一天与教学研究员确认次 日文化课安排，如果临时有课程调整情况，班主任需要提前告知学员 c) 学员培训期间，班主任每天下午开课前，前往教室，强调课堂纪律 d) 课程开始后，班主任旁听部分课程内容，记录讲师评价性意见和课程改良意 见在班主任工作日志上，并在文化课结束时提交给教学研究辅导员 e) 监督班委记录学员课堂培训期间表现 f) 文化课结束，班主任回到教室进行班级工作小结。抽查学员学习情况，布置 文化活动任务等，处理当天军训和文化学习中出现的典型例子（正面，反 10 2011 届雏鹰学员手册 面） 4) 班级活动管理事项 a) 班主任保证雏鹰计划中的和培训工作组临时补充的所有学员学习活动和文化 娱乐活动的及时，正常开展和落实 b) 7 月 7 日晚上，班主任组织各班级开展见面会。建立各自班级的班委，宣导 培训纪律要求和两月培训整体安排,由于本次雏鹰培训一个班主任带两个班 级，故建议可以两个班级一起进行见面会，但是各个班级需要分别尽力自己 的班委 c) 见面会上组织并推动国王与天使游戏 (类似游戏,游戏说明请见附件 2) d) 结合依据本班实际情况和班级管理要求，建立本班级制度和规则 e) 培训开始后，班主任及时督促所带班级完成培训期间文化宣传活动,具体请 参见(附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计划) f) 培训开始后班主任及时督促所带班级完成培训期间各个学习活动（如读书会 等）具体请参见 ( 附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计 划) g) 其他培训组安排的活动和工作 5) 学员日常管理工作 a) 学员思想管理 11 2011 届雏鹰学员手册 从学员报道起，班主任开始通过各种方式了解自己所带班级学员思想动 态，了解学员不同培训阶段思想和学习动态，及时总结，并与思想辅导 员一起，及时解决学员思想上问题。并记录到班主任工作手册上面 突发或者重大学员思想问题，班主任立即上报营长，进行解决。 b) 学员生活管理 管理好所带班级学员个人卫生和寝室卫生,及学员手册上规定纪律 班主任每周至少三次不定期检查自己所带班级寝室，对不合格寝室学员 提出批评，并引导改正 班主任督导学员晚上正常就寝,指导学员讲究寝室文明,对其中违纪学员 及时发现并进行处理 文化课开始后，班主任利用空闲时间对学员个人卫生进行抽插，考察点 如下： i. 学员无着奇装异服 ii. 学员妆容整洁，干净 6) 辅导员工作协助 班主任配合并支持辅导员各项工作正常开展，按时提交要求材料 7) 班主任个人管理 12 2011 届雏鹰学员手册 a) 自我形象管理 班主任思想积极，与学员交流必须正向传递组织文化和要求 班主任着装大方，得体，与学员着装做区别。重要场合着正式职业装。 b) 班主任工作手册等记录工作 为了更好留存雏鹰培训管理案例，也便于班主任工作更好开展，各个班 主任培训期间必须每天按照质量完成班主任工作日志。（请见附件 4） 三、 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 1) 班主任:职责如 2011 雏鹰培训班主任工作手册 2) 班长:协助班主任进行班级日常管理工作的正常开展,组织和具体牵头执行培训期 间班级各项学习活动和文化宣传活动,关心班级学员思想问题，带领班委完成班 主任和培训组交代的其他工作 3) 学习委员:与班长一起，协助教研老师完成培训期间开课筹备工作，培训期间各 项培训调研工作，包括问卷发放收集，数据初始分析 4) 生活委员: a) 与班长一起，关心培训期间同班同学学习和生活 b) 照顾需要帮助同学，保证自己所在班级学员生活和个人卫生符合学员手册要 求 13 2011 届雏鹰学员手册 c) 负责与生活辅导老师一起，参与雏鹰培训期间各班级寝室整体评比 d) 处理培训过程发生费用申请及报销 5) 宣传委员:与班长一起，负责整个培训期间班级文化宣传和建设活动 6) 组长：有鉴于培训过程有许多培训活动需要以小组形式进行，故各班级自行内 部选拔出相应组长，组长学习期间的工作开展和执行统一由班委进行跟进和管 理 四、 2011 年雏鹰培训日常管理考核 培训纪律与考核目的：为了让学员在培训期间取得优异的成绩，体现 TCL 通讯人良好的精 神风貌，为公司建立一支纪律严明、训练有素的人才队伍，特制订本纪律。本纪律考核的各项 内容均成为评比“雏鹰之队”和“雏鹰之星”的重要内容，也是提供给中基层管理者及人资 的重要参考依据。培训期间学员统一实行积分管理，具体如下： 1) 每个学员培训期间即获得初始分数 100 分，担任班长获得 30 分加分，班委 20 分，组长 5 分。 2) 培训期间建立黑名单管理制度 ：凡严重违反培训纪律人员，或者触犯规则达到一定次数 者，进入此名单(具体请参加培训期间各项考核条例)，此名单不对外公布，但需要培训 组进行观察。黑名单人员有再次触犯行为发生，则进入观察期，观察期仍有触犯一次者， 14 2011 届雏鹰学员手册 则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 3) 培训期间各项考核具体如下： a) 军训纪律与考核： i. 军训考核成绩为军训平时考核得分和军训汇报名次加分之和。平时考核得分由教 官根据个人军训表现进行打分，记入到每个学员个人初始 100 分里面，根据军 训考核细则进行减分。军训结束后，训练营会集结班级举行汇报表演，现场评委 进行打分排名，获得第一名的班级每人加 10 分，获得第二名的每人加 7 分，获 得第三名的每人加 3 分，获得第四名的不加分，未参加本次汇报的每人扣 10 分。 军训期间考核评分细则如下： 扣分项目/次 扣1分 集合迟到者（1 分钟内） √ 扣2 分 扣5分 扣 10 分 扣 10 分以上 √ 集合迟到者（5 分钟以内） √ 半天内无故不参加训练者 √ 当天无故不参加训练者 听到哨音不起立者 √ 队列当中有小动作者 √ √ 当众顶撞教官者 15 2011 届雏鹰学员手册 未按规定着装 √ 当天训练请假超过两次（含）者 √ √ 不服从管理 所做动作与教官口令不相符者 √ 队列当中交头接耳者 √ 队员在队列当中有事未经教官同 √ 意，私自行动者 √ 着装不整者 ii. 文化培训纪律与考核： 1. 雏鹰培训期间共安排两次文化课考试（软性和硬性技能）。每个学员必须参 加统一考试，并获得考试成绩。考试不过关者，依据教学研究辅导员安排进 行补考，补考仍然不及格者，扣 10 分，同时进入黑名单。 2. 除不可抗力原因，不能参加培训外，雏鹰培训不得缺席和请假,不得迟到、早 退，中途脱岗。无缺课每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分。无故缺席达两者 次，迟到早退达三次者，记入黑名单。 3. 上课期间停止使用一切通讯工具，请自觉维护课堂轶序,有响铃和接发短信， 一次扣 3 分，经班主任提醒，再次触犯三次以上者，记入黑名单。 16 2011 届雏鹰学员手册 4. 上课期间学员应认真听讲，不得出现精神萎靡现象，有打盹或者故意不听讲 情况，一次扣 5 分，两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该 学员进入黑名单。 5. 上课期间不得交头接耳，大声喧哗，尊重讲师和他人学习，有违反情况，一 次扣 5 分。两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入 黑名单。 6. 讲师将对学员的课堂表现进行评价，如有其它不当行为投诉至教导员处，教 导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5-8 分, 两次以上者，如情节严 重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单。 4) 生产实习纪律与考核：(请 SZ 补充) a) 学员应积极参与生产实习，并服从生产线相关主管的安排。 b) 实习期间，不得迟到、早退，中途脱岗。缺勤每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分, 两 次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期， 观察期不通过，仍有触犯一次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 c) 生产线应指定专人对于学员的实习表现进行评价，并对其不当行为投诉至教导员处， 17 2011 届雏鹰学员手册 教导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5 分, 两次以上者，如情节严重，由班 长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期，观察期不通过，仍有触犯一 次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 5) 学员分类别实习纪律要求: 具体可详见《2011 雏鹰培训二阶段实习实施和考核细则》，稍 后公布。 6) 其他考核与评价： a) 训练营鼓励各位学员积极承担营、班事务，并参与各项文体活动，同时给予一定加分 b) c) d) e) 训练营要求各位学员严格遵守公司各项规章制度，若有违反，除按照公司规章制度 处理外，违反者，一次扣 20 分，两次触犯者，进入黑名单。 18 2011 届雏鹰学员手册 2011年雏鹰训练营文化及学习活动评分细则 加分项目 具体说明 红歌赛（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 拉练竞技（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 晚会节目（节目名次） 以个人为单位：一等奖加5分；二等奖加3分；三等奖加2分；鼓励 奖加1分。未参加不加分。 读书会 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分：第一名个人加10分； 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 篮球比赛 海边拓展 篮球比赛前三甲进行加分，获得第一名班级，个人每人加10分；获 第二名班级，小组个人每人加7分；获第三名班级，小组个人每人 加5分； ？ 各班级优胜小组，小组成员每人加5分； 手机行业未来3－5年的 各班级优胜小组PK中：对前三甲进行加分，获得第一名小组，小组 展望 个人每人加10分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名 小组，小组个人每人加5分； 民族工业中成功企业企 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分，第一名个人加10分； 业文化分析 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 通讯行业风云人物榜 提交时间和质量两项指标最高前三名小组（可以是跨班级小组) 享 受加分，获第一名小组，小组个人每人加10分；获第二名小组，小 组个人每人加7分；获第三名小组，小组个人每人加5分； 凡是入选作品如果是个人名义提交作品，个人享受5分加分； “ 手机改变生活” 手 最后评选，在个人享受加分基础上，前三名继续享受加分，第一名 机功能创意大赛 加10分；第二名加7分；第三名加5分； 如果是以小组名义参赛，则小组没人加分为以上加分一半分值 综合知识大赛 前三名班级，获得第一名班级学员每人加10分，获得第二名班级学 员每人加7分，获得第一名班级学员每人加5分， offi ce达人秀 各班参与分享的达人，每人加5分，限定一个班级，选出的达人不 超过三人 各实习小组必须完成学习汇报，工作组和专家进行最终学习汇报评 审。获得前三名小组享受加分，获第一名小组，小组个人每人加10 实习期WORKSHOP启动会 分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名小组，小组个 人每人加5分； 19 2011 届雏鹰学员手册 以上活动，黄色底色标出的为既定项目，无底色部分为前期备选活动项目 特别注意事项： 1) 学员应遵守食堂用餐秩序，排队刷卡取餐，用餐完毕后，应将餐具放置指定位置。 2) 学员应注重个人卫生，养成良好的卫生习惯；同时保证集体宿舍整洁、干净，宿舍管 理员定期检查房间卫生情况并将问题反馈至各班指导员处组织整改。 3) 培训期间原则上不得请假。如遇特殊情况，军训期间请报告教官，其余时间请报告班 指导员，经过工作组批准后方可准假。 4) 出于对学员人身、财产安全的考虑，学员在惠州科技园培训、工作期间，要求大家避免 或减少晚间外出活动的次数，如因实际情况确需外出，应结伴同行；外出时尽量不要 携带贵重物品，以免造成不必要的损失。 5) 惠州科技园区内严禁吸烟。 6) 严格遵守宿舍管理规定，禁止私自接通电源，违章用电，避免造成火灾事故。 7) 其他时间在科技园内包括食堂、培训现场（除宿舍楼区外），男学员禁着背心、短裤、 拖鞋行走，女学员禁着低领、露背上衣，超短裙，不得浓妆艳抹。 奖励和淘汰： 1) 学员培训考核期间总成绩由五部分构成：军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、 生产实习成绩（20%）、职业素养综合评价（20%）和分类实习（20%）。部分不参加 分类实习学员，则按照:军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、生产实习成绩 （40%）、职业素养综合评价（20%）进行考核。 2) 雏鹰之队：根据每班学员的平均考核成绩，从高到低，以班级为单位，评出一等奖一名 （800 元），二等奖一名（500 元），三等奖两名（300 元），作为各班自主活动费用， 20 2011 届雏鹰学员手册 可以用来购买礼物或聚餐用。 3) 雏鹰之星：根据考核得分及表现记录，选出前 30 名候选人，再由学员投票评出 TOP10 十位“雏鹰之星”。雏鹰之星在部门工资定级上给予优先考虑，并有优先择岗的权利， 计入其公司档案，在以后公司员工管理提升或培训机会时优先考虑。 4) 对于不合格员工处理：对在训练营培训期间有下列表现之一的，公司将与其解除劳动合 同： a) 个人培训考核总得分低于 60 分； b) 违反《公司纪律处分条例》，涉及到解除劳动合同的； c) 思想、态度、行为不端正，与公司企业文化和职业素养相背离，经教导或训练后仍无 法改正，经工作组评判不合格的。 附件：2011 雏鹰培训用表清单： d) 学员培训考核表 e) 文化宣传活动开展评价意见表 f) 雏鹰培训课程评估表(含讲师评估) 21
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9_华为新员工文化培训教材
目 录 《致新员工书》…………………………………………………………………………………….1 一、 诚实守信………………………………………………………………………………….……………5 《小胜靠智、大胜在德》……………………………………………………………………………7 《诚信小议》………………………………………………………………………………..………11 《我喜欢和华为人交朋友》………………………………………………………………………..13 《一元钱背后的故事》………………………………………………………………….…………15 二、 服从组织规则………………………………………………………………………..……………..19 《华为人准则》与《华为商业行为准则》……………………………………….……………..21 《人不能一辈子做事，但要一辈子做人》………………………………………….…………..31 《让规则看守世界》……………………………………………………………………………..35 《核弹的按钮能随便按吗？》…………………………………………………………..…………37 三、 团结合作 集体奋斗………………………………………………………………………………41 《自我实现与自我管理》………………………………………………………………………..43 《巴西开局记》…………………………………………………………………………………..63 《学会大雁的精神》……………………………………………………………………………..67 四、 责任心与敬业精神………………………………………………………………………………..71 《责任心与 1.0 版》………………………………………………………………..……………73 《空机柜为何漂洋过海》………………………………………………………….……………79 《你在忙什么？》………………………………………………………………………………82 《把信带给加西亚》……………………………………………..……………………………..85 五、 自我批判 不断进步………………………………………………..……………………………89 《为什么要自我批判》…………………………………………..…………..…………………91 《柏林的街灯》………………………………………………….……………………………..96 《是哪个环节出了问题》……………………………………….……..……………………...98 六、 以客户为中心…………………………………………………….………….…………………101 《一封客户的信》……………………………………………….……………………………103 《如果客户错了…》………………………………………………………………………….106 《为后来人把门撑住》……………………………………………………………………….108 1 新员工文化培训教材 致新员工书 致新员工书 ◇ 任正非 您有幸加入了华为公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解 和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进 行共同奋斗的桥梁与纽带。 华为公司不单需要有高层次、高素质的科技人才和管理人才，同时还必须有一个能被这 些人才认同的价值体系，这就是说要建立一个共同拥有的企业文化。华为的企业文化是建立 在民族优良传统文化基础上的企业文化，同时，这个文化是开放的、包容的，不断吸纳世界 上好的优良文化和管理的。如果把这个文化封闭起来，以狭隘的民族自尊心，狭隘的华为自 豪感，狭隘的自我品牌意识为主导，排斥别的先进文化，那么华为一定会失败的。这个企业 文化粘合全体员工团结合作，走群体奋斗的道路。有了这个平台，你的聪明才智方能很好的 发挥，并有所成就。没有责任心，缺乏自我批判精神，不善于合作，不能群体奋斗的人，等 于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗了宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您 的选择。进入华为并不意味着高待遇。对新来的员工，因为没有考评记录，起点较低，晋升 也许没有您期望得那么快，为此深感歉意。 公司管理是一个矩阵系统，运作起来就是一个求助网。希望您们成为这个大系统中一个 开放的子系统，积极、有效地既求助于他人，同时又给予他人支援，这样您就能充分地利用 公司资源，您就能借助别人提供的基础，吸取别人的经验，很快进入角色，很快进步。求助 没有什么不光彩的，做不好事才不光彩，求助是参与群体奋斗的最好形式。如果封闭自己， 怕工分不好算，想单打独斗，搞出点名堂来，是万万不可能的。就算您搞出来，也需要较长 时间，也许到那时，你的工作成果已没有什么意义了。实践是您水平提高的基础，它充分地 检验了您的不足，只有暴露出来，您才会有进步。实践再实践，尤其对青年学生十分重要。 只有实践后善于用理论去归纳总结，才会有飞跃的提高。要摆正自己的位置，不怕做小角色 ， 才有可能做大角色。有一句名言：“没有记录的公司，迟早是要垮掉的！”多么尖锐。一个 不善于总结的公司会有什么前途，个人不也是如此吗？ 我们崇尚雷锋、焦裕禄精神，并在公司的价值评价及价值分配体系中体现：决不让雷锋、 新员工文化培训教材 致新员工书 焦裕禄们吃亏，奉献者定当得到合理的回报。 我们呼唤英雄。不让雷锋吃亏，本身就是创造让各路英雄脱颖而出的条件。雷锋精神与英 雄行为的核心本质就是奉献。雷锋和英雄都不是超纯的人，也没有固定的标准，其标准是随 时代变化的。在华为，一丝不苟地做好本职工作就是奉献，就是英雄行为，就是雷锋精神。 实践改造了，也造就了一代华为人。“您想做专家吗？一律从基层做起，”已经在公司 深入人心。进入公司一周以后，博士、硕士、学士以及在原工作单位取得的地位均消失，一切 凭实际能力与责任心定位，对您个人的评价以及应得到的回报主要取决于您实干中体现出来 的贡献度。在华为，您给公司添上一块砖，公司给您提供走向成功的阶梯。希望您接受命运 的挑战，不屈不挠地前进，您也许会碰得头破血流。但不经磨难，何以成才！在华为改变自 己命运的方法，只有二个：一、努力奋斗；二、做出良好的贡献。 公司要求每一个员工，要热爱自己的祖国。热爱我们这个刚刚开始振兴的民族。只有背负 着民族的希望，才能进行艰苦的搏击，而无怨无悔。我们总有一天，会在世界舞台上，占据 一席之地。无论任何时候、无论任何地点都不要作对不起祖国、对不起民族的事。要模范遵守 国家法规和社会公德，要严格遵守公司的各项制度与管理规范。对不合理的制度，只有修改 以后才可以不遵守。任何人不能超越法律与制度，不贪污、不盗窃、不腐化。严于律已，帮助 别人。 2 您有时会感觉到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的，您不能对这方面期 望的太高。但在努力者面前，机会总是均等的，只要您不懈的努力，您的主管会了解您的。 要承受得起做好事反受委屈，“烧不死的鸟就是凤凰，”这是华为人对待委屈和挫折的态度 和挑选干部的准则。没有一定的承受能力，今后如何能做大梁。其实一个人的命运，就掌握 在自己手上。生活的评价，是会有误差的，但决不至于黑白颠倒，差之千里。要深信，在华 为，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线下。您有可能不理解公司而暂时离开，我们欢迎 您回来。您更要增加心理的承受能力，连续工龄没有了，与同期伙伴的位置差距拉大了。我 们相信您会加步赶上，但时间对任何人都是一样长的。 世上有许多“欲速则不达”的案例，希望您丢掉速成的幻想，学习日本人踏踏实实、德 国人一丝不苟的敬业精神。现实生活中能把某一项技术精通是十分难的。您想提高效益、待 新员工文化培训教材 致新员工书 遇，只有把精力集中在一个有限的工作面上，不然就很难熟能生巧。您什么都想会、什么都 想做，就意味着什么都不精通，做任何一件事对您都是一个学习和提高的机会，都不是多余 的。努力钻进去兴趣自然在。我们要造就一批业精于勤、行成于思，有真正动手能力和管理能 力的干部。机遇偏爱踏踏实实的工作者。 公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层管理者。遵循循序渐进的原则，每一个 环节对您的人生都有巨大的意义，您要十分认真地去对待现在手中的任何一件工作，十分认 真的走好职业生涯的每一个台阶。您要尊重您的直接领导，尽管您也有能力、甚至更强，否 则将来您的部下也不会尊重您，长江后浪总在推前浪。要有系统、有分析地提出您的建议， 您是一个有文化者，草率的提议，对您是不负责，也浪费了别人的时间。特别是新来者，不 要下车伊始，动不动就哇啦哇啦。要深入、透彻地分析，找出一个环节的问题，找到解决的 办法，踏踏实实地一点一点地去做，不要哗众取宠。 公司建立了各级管理团队，在高层开放民主。在公司的授权下，各级部门首长办公会议 负责日常运行的管理。部门首长办公会议是实行权威制，一旦决定了要坚决执行，有不同意 见可以反映，但必须服从它的决定，以及快速反应。 公司管理决策的原则是从贤不从众。管理的原则是集体负责制。这种建立在统一经营管理 理念基础上的民主决策和权威管理的经营管理体制，有利于防止一长制的片面性，在重大问 题上，发挥了集体智慧。这是公司成立十几年来没有摔大跟头的因素之一。民主讨论还会进 一步扩展，权威管理的作用也会进一步加强，这种民主、集中的管理，还需长期探索，希望 您成为其中一员。 为帮助员工不断超越自我，公司建立了各种培训中心，培训很重要，它是贯彻公司战略 意图、推动管理进步和培训干部的重要手段，是华为公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你 们要充分利用这个“大平台”，努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工 作方法，培训也是你们走向成功的阶梯。当然您想获得培训，并不是没有条件的。 物质资源终会枯竭，唯有文化才能生生不息。一个高新技术企业，不能没有文化，只有 文化才能支撑她持续发展，华为的文化就是奋斗的文化，我也不能形象地描述什么叫华为文 化，我看了“可可西里”的电影，以及残疾人表演的“千手观音”，我想他们的精神就叫华 为 新员工文化培训教材 致新员工书 文化吧！对于一个新员工来说，要融入化为文化需要一个艰苦过程，每一位员工都要积极主 动、脚踏实地地在做实的过程中不断去领悟华为文化的核心价值，从而认同直至消化接纳华 为的价值观，使自己成为一个既认同华为文化，又能创造价值的华为人；只有每一批新员工 都能尽早地接纳和弘扬华为的文化，才能使华为文化生生不息。 华为文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的， 总的是为用户服务，但具体来讲，下一道工序就是用户，就是您的“上帝”。您必须认真对 待每一道工序和每一个用户。任何时间，任何地点，华为都意味着高品质。希望您时刻牢记。 3 华为十几来铸就的成就只有两个字——诚信，诚信是生存之本、发展之源，诚信文化是 公司最重要的无形资产。信息安全关系着公司的生死存亡。员工在参与公司产品研发、生产、 销售等过程中，一是不要侵犯了别人的知识产权，二是不要将公司的智力资产泄漏出去甚至 据为已有。诚信和信息安全作为对每个员工的最基本要求，任何人只要违反，都必将受到处 罚。 业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的娱乐活动，为了 您成为一个高尚的人，望您自律。 我们不赞成您去指点江山，激扬文字。我们以“产业报国”的方式去关心、去爱自己的国 家。目前，在中国共产党的领导下，国家政治稳定、经济繁荣，这就为企业的发展提供了良 好的社会环境，我们要十分珍惜。21 世纪是历史给予中华民族一次难得的振兴机会，机不可 失，时不再来。“21 世纪究竟属于谁”，这个问题的实质是国力的较量，国际间的竞争归根 到底是大企业和大企业之间进行。国家综合国力的增强需要无数大企业组成的产业群去支撑 。 一个企业要长期保持在国际竞争中的优势，唯一的办法就是拥有自己的竞争力。当华为拥有 知识产权的产品以强劲的竞争力冲出亚洲，走向世界的时候，它代表着一个国家向全世界展 示：中国不但过去曾经是文化科技大国，今天、明天、后天…还会再创辉煌。 希望您加速磨炼，茁壮成长，我们将一起去托起明天的太阳。 新员工文化培训教材 诚实守信 诚实守信 4 新员工文化培训教材 诚实可信 小胜靠智 大胜在德 ◇ 孙亚芳 来自全球的 400 多位公司高级主管，聚集在这里开了 4 天会，研究了公司以客户需求为 导向的流程化的组织结构设计，以及如何考核和选拔干部。会议开得激烈、有序，研究了许 多正面、反面的问题，丰富了我们的管理经验。特别是绝大多数干部都理解了灰色的哲学， 并自觉运用工作中，以及用于处理对干部的考评、考绩，这是十分可喜的，使我们企业在迅 速发展中，保持十分的平和与均衡。 上一次人力资源大会我们确立了在冬天里改变竞争格局，并确定了改变竞争格局的四大 法宝：质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求。经过三年的实践，证明我们已取得 了初步的成功。这一次干部工作大会，将进一步推动以满足客户需求为导向的流程化组织结 构设计与改革，精简机构，精简管理干部，推动以责任结果为导向的考核机制，明确华为的 待遇体系是基于贡献。它必将对华为的下一步发展，打下良好的基础。 这次大会我们明确了加强干部的教育与管理，加强组织的有效性建设，明确干部的优胜 劣汰制度。要加强对那些敬业精神好，有责任感、使命感、责任结果完成好的干部的培养。我 们明确了要加强对干部的思想道德品质的考核，以及对员工的诚信进行记录。我们将实行对 提拔干部实行公示制度，听听员工对他们的责任心，使命感，团队精神，工作能力，思想道 德品质的评议，置干部于员工的监督之中。例如，有些干部发牢骚，说怪话，不负责任的传 播捕风捉影的消息，这些公司在讨论任命时是不可能知道的，只有周边的员工才清楚。有这 种毛病的人，得等他改正一、二年后，他变成一个负责任的人，才可以纳入提升考核。不然 盲目提拔以后，会带动一个团队都发牢骚，说怪话。我们要把那些敢于向公司提意见，敢于 批评公司的人与之分开。后者是我们最有希望的培养者，也是公司最宝贵的资源，如果他们 也善于自我批评的话。干部是带兵的人，是团队的表率，你的一言一行都在影响团队的士气 、 作战能力，在影响每一个成员的成长。当官才知责任大，不但有完成目标的责任，还有带出 一支好队伍的责任。 我们的任职资格考核，以及关键事件过程行为的评价，要聚集在那些要提拔的干部，他 新员工文化培训教材 诚实守信 们应比别人多一些考核机会。我们希望提拔一些什么样的人呢？我们明确责任结果不好、品 德不好的，不提拔。责任结果好的，可以进入考察。我们早就明确华为公司的各级接班人的 标准只有二条，一是认同华为的核心价值观；二是有自我批判精神。我们要选拔那些品德好 、 责任结果好的，有领袖风范的干部，担任各级一把手；我们要清退那些责任结果不好的，业 务素质也不高的干部；我们注意也不能选拔那些业务素质非常好的，但责任结果不好的人， 担任管理干部。他们上台，有可能造成一种部门的虚假繁荣，浪费公司的许多机会和资源， 也带不出一个有战斗力的团队。他们要下去做具体的工作，通过做具体工作，将自己的业务 素质转化为能力和实现责任结果。公司最难判断的是责任结果非常好，但没有领袖风范的人 （即高的素质与团结感召力，清醒的目标方向，以及实现目标的管理节奏）。这些人可能是 华为的英雄模范人物，他们要转为管理者，我们要从二个方向来解决。本人应多学习，多与 周边同事交流，丰富自己对案例的分析、归纳能力。不满足自己的现状，严格要求自己。实在 不能提高自己素质的，要心态平和地接受一般性的工作岗位，和比自己年轻的领导很好共事 。 同时，公司也尽可能多一些对这些干部的培训，使他们掌握一个自我学习的方法。领袖是自 己悟出来，在实践中磨练出来的，培训是培训不出来的，因此，自我改选是最重要的方法。 俗话讲个人的前途命运是掌握在自己手里的。您最大的敌人就是您自己，说的也就是这个意 思。这就是人才的四象限图。 我们在组织改革，以及干部设置上，也要注意灰色，要有弹性。不要走极端，不要一味 5 的追求低潮时期的合理化，而高潮到来时，望洋兴叹，成了一个叶公好龙的案例。坚持实事 求是，坚持合理的弹性。以及不适应 3G 时代的浪涌，以及不能收、放有序。我们既反对教条 主义，也反对经验主义。 我们要求越高级的干部，越要关注长期发展，中、高级干部也要分程度不同的关注中、长 期利益。我们要求基层员工主要关注现实任务的完成，以及自我进步。实行权重不同的，分 别关注长期、中期、短期利益的合理架构，以及相适应的激励机制。 注重干部的思想品德的进步，注重干部的综合素质的成长，注重团队建设。创造一个好 的环境，让员工的聪明才智围绕在客户需求服务上，得到更大、更宽松的自由的发展，为公 司的长治久安作出贡献。西方公司已开始从泡沫经济的破灭时的衰退中恢复过来，他们正在 新员工文化培训教材 诚实守信 朝着低成本进行战略的转移，他们留给我们的时间，只有二年左右，我们必须有变革的紧迫 感。 从 IT 泡沫破灭后，我们已经历了三年的变革，也取得了较大的成功。事实证明我们头脑 是清醒的，上、下是同心协力的。我相信进一步的变革，会使华为以尽快适应新形势的一个 优胜者，进入世界强者之林。 我们一定会成功的，我们一定能成功。 思考题： 看了这篇文章，请谈谈你对“小胜靠智，大胜靠德”这句话的理解？ 6 新员工文化培训教材 诚实守信 诚信小议 ◇ 鲁生 有一次我去坂田中行存钱，因为是本、外币一卡通存折，银行职员错误地把我的人民币 存成了港币，回来公司后我才发现，连忙回去知会她更正，那位职员涨得满脸通红，连连致 谢的同时问我是不是华为的，我回答说是，她会意地说难怪，那一刻，我真的很自豪，因为 从她不经意的言语中，我体会到了诚信的尊严和价值！ 由于工作关系，经常会发现一些诚信方面的问题，如虚假报销、遮掩错误、绕过制度规 范等等，其实对于当事人来讲，很多并非是明知故犯，究其原因，无非是认识不够、粗心马 虎。但我一直在想，如果是你自己的事情，也会如此漫不经心吗？归根到底，最根本的问题 还是缺乏诚信意识。 像一些国际公司，若发现员工有贪污舞弊行为，立即开除，毫无商量余地，因为他们认 为员工丢失了最起码的诚信道德，企业无法容忍无诚信的员工。不可否认，华为公司是宽容 的，领导是仁慈的，对于发现的问题，总是尽量站在当事人的角度多重考虑，但这些都不应 成为故意犯错的借口和理由，我们不能把公司的宽容当成退让。国有国法、家有家规，企业 也有企业的制度和规范，我们个人更有道德观念的约束，如果丢失了诚信，无异于自断退路。 出了几次国，去的都不是什么发达国家，但是见惯了国外人生活的悠闲、神情的放松， 好像自己也豁达了许多。其实有些国家并不富裕，普通百姓的生活水平甚至还比较低，但是 他们大多依然积极、乐观，社会诚信环境和治安相当好，尽管有信仰方面的原因，但我想有 一个知足常乐的心态很重要。 我很知足，一毕业就来到华为，从一个懵懵懂懂的学生变成一名企业普通员工，从最基 层的仓库管理员、生产计划员到管理岗位，每一步都很踏实，很充实，有一份相对内地同学 不算很低的工资，经过几年的积累，也买了自己的房子和车子，也经常扪心自问，相对于自 己对于公司的贡献，公司给予我们的实在太多。即使在国外工作，公司也想方设法尽可能提 供中国厨师精心烹调餐食，太太经常说，你们华为人太幸福了，到哪里都有中餐吃，公司给 你们提供了太好的平台。太太说得没错，每个华为人都从公司的良性发展中受益颇多，但不 新员工文化培训教材 诚实守信 能否认，仍有少部分员工不能或不愿正视这些，而只是一味地盯住极个别不足的地方抱怨不 止，甚至还会做些损害公司利益的事情，实在是太不应该！公司对我们的要求其实很简单， 清清白白、老老实实地做好自己份内的工作，对得起自己、对得起别人、对得起良心，仅此而 已。 联想到孙总的一篇文章《小胜靠智、大胜靠德》，其实我们每个普通员工的工作又何尝不 是如此，靠耍小聪明、小智慧，可能工作会出一点小成绩，也许会得到领导的重视和常识， 但是长远来看，只有真正严谨对待工作，诚实努力、踏踏实实，才可能做出真正的成绩，才 可能从平凡的工作中找到乐趣，最大化地实现自己的人生价值，从这一点上，我由衷地敬佩 两弹一星的元勋们，也欣赏板凳能坐十年冷的研发人员，因为他们真正是在享受工作的乐趣。 真心希望每一个华为人，在任何时候，都能对自己问心无愧地说一句：我是一个诚实的 人，我用心对待了自己的工作。 思考题： 1． 如何理解诚信是一个人的立世之本？ 2． 你在日常的工作和生活中如何可以做到诚信？ 7 新员工文化培训教材 诚实守信 我喜欢和华为人交朋友 ◇ 山东省邹平通信分公司 刘传彬 我 1989 年参加工作，一直从事传输设备维护。1997 年县局开通了第一条华为 155/622H 传输通道环，从建设到开通运行，便是我认识华为人的过程。当时 SDH 传输技术比较先进， 大家对华为工程师也充满了神秘感，现在我还清楚地记得那位工程师给我们上培训课的情形 ， 他瘦瘦高高的个子，随和的性格，由浅入深充满幽默的讲解，通过一个月的相处，他给我们 留下了很好的印象，从那时起，我对华为人有了初步的认识：他们肯定都是一些有知识有理 想的人。 随着华为设备在我局普及应用，我认识了许多做市场和维护的人员，十几年来，从商务 谈判和工程建设再到运行维护，我们和华为人走过了一条共同奋斗和合作的道路。记得当初 华为市场人员到我局开拓模块电源设备市场时，大家对模块电源认识很浅，市场人员有用笔 记本电脑多次给我们讲解演示，不厌其烦，一连在我局住了许多天，最后的结果是我们采用 了华为设备。华为人做事很拼命，有一股无形的凝聚力在鼓舞着每个人，知识新，能吃苦， 团队精神好，是我对他们的评价。2001 年我局新建 Optix2005 东环和西环，14 处乡镇交换机 中继电路同时割接到新建的 08 机上，多项工程要同时进行，华为公司的工程师和局方的技 术人员整整奋战了两个月，几乎是两天割接一次，每次割接从凌晨至 4 点，我们度过了无数 不眠之夜，我们曾经一起为割接轻松顺利而欢欣鼓舞，一起为共同克服数据失误艰难割接成 功而互相拥抱。那一段时光我们生活艰苦却快乐，割接工程结束后，收获最大的是：大家掌 握了扎实的通信技术，具备了顽强拼搏的精神，我们和华为人建立了深厚的友谊。 岁月流失，友谊长存。仲季文是最早在 1997 年单位建 155/622SDH 环网时认识的，从网 络设计，工程谈判，到售后服务，多次合作，配合非常好，又加上性格相投，时间一长，彼 此间友谊就更深厚了。他工作的特点是办事层次分明讲究诚信，和用户合作，答应的事保证 能办到。往往一次商务合作结束后，他便多交了几个朋友，他性格随和，对待生活喜欢大众 化，比较乐观，各地市搞通信的朋友很多，我是其中交往最长的一个，算起来七八年了，由 于比较熟，我经常让他遵守首问负责制，华为的很多事我都愿找他处理。 用服的刘庆仪是一位专门搞传输的工程师，2001 年公司建设 Optix2500 传输环网时认识 新员工文化培训教材 诚实守信 的，东北人，中等个，瘦瘦的，性格外向，乐观主义者，工作狂，他一进机房，女生就非常 喜欢他，因为他满口都是“大姐”，嘴乖巧得很。他学师范专业，口才比较好，因此机房的 现场培训几乎都是他做的。他勤奋好学，特别能吃苦，一次，为我们局改造建立 SNCP 传输 通道环网，由于硬件缺陷，整整搞了两个通宵，白天只睡几个小时，凌晨三点，我们实在太 累了，趴在桌子上打个盹。醒来后，发现他仍全神贯注地做数据，当时我觉得他瘦瘦的身形 非常伟大。第二天，他坐公共汽车又投入到新的工作去了。由于刘庆议非常能干，很快成为 华为公司滨洲区的维护专家，通过多次并肩战斗，我和他成了好朋友，从生活到事业无所不 谈。 铁打的营盘流水的兵，不变的是华为人的创业精神。几年来，我从华为人身上学到了一 种乐观向上、奋斗拼搏的高尚品质，我喜欢和华为人交朋友。 思考题： 1． 请谈一谈你对这篇文章的体会？ 2． 你从仲季文和刘庆仪身上学到了什么？ 8 新员工文化培训教材 诚实守信 一元钱背后的故事 ◇ 韩回朝 曾经读过这样一则故事，一位内地人到香港出差，在公用电话上打电话，他投了一枚一 元港币，但打不通。这时他看到电话机外面写有免费求助电话，就抱着试一试的心态打过去 。 是一位小姐接的电话，她仔细询问了当时的情况，提出了解决的办法，但仍然打不通要打的 号码。接线小姐表示歉意后记下了他国内的地址。事后这位先生请教了香港的同事，才知道 未打通的原因主要是自己操作失误。离港后，这件事情马上就忘记了。但过了一个月，这位 先生接到了一个香港寄来的邮件，打开一看，是香港电信公司寄来的一元硬币及致歉信。 一份国际邮件少说也要几十元，而一元硬币相信客户也根本不会在意，况且事件原因是 客户误操作造成的，电信公司并没有责任，但香港电信公司还是用国际邮件返还了客户的一 元硬币，道理很简单，没有享用我的服务，不能收你一分钱（尽管那一元硬币很可能是被下 一个打电话的人无意享用了而电信公司并未收到），没能为客户提供电信服务，就要向客户 致歉。一元硬币虽小，却折射出了香港的诚信文化。 由于业务关系，笔者时常到香港出差，有机会接触了一些香港的人和事，深有感触于香 港的诚信意识。香港地铁在世界上很有名，据称是世界上唯一赢利的地铁公司，香港地铁的 便利和服务意识又是一流的。这里每天人流如潮，但一切井然有序，地铁站里指示牌清晰明 了，又挂得恰到好处，指明了所在位置以及到地铁站外标志建筑的通道，走道中间还有地铁 站的平面图或立体图，还有随时接受询问的服务人员，基本上第一次去香港的人在地铁站不 用问路就可以到达要去的地方。香港地铁站里还有很多求援电话，摘下来即可连通应急中心 ， 随时可以求助。在上下班的高峰期，服务人员常常站在出入口观察有无人需要帮助。有一次 我看到服务人员好象发现了什么，快速跑到 50 米开外的八达通地铁卡充值机前面，原来是 一位乘客充了半天没充上值，正着急呢。有人说，看一个城市的文化，地铁站是最好的观察 地方，香港地铁的井然有序和细致入微的服务体现了对客户的诚信，也体现了香港的诚信文 化。 除了对客户的诚信，香港员工对就职的公司也是很有诚信意识。有一次到香港出差，秘 书托我将公司迎春晚会的 VCD 带到香港华为传阅，到香港之后，我就将 VCD 送给了熟悉的 港籍同事，表示了谢意之后问我：“请问这是你自己的东西还是公司的东西？”我一愣，说 是 新员工文化培训教材 诚实守信 公司的，他马上就说：“如果是公司的东西的话我是不能收的，我交给我们这边秘书统一安 排吧。”香港员工对公司的诚信意识可见一斑。 香港为何具有比较高的诚信文化？根据我的观察和体会，首先，香港的诚信更多的是一 种习惯。诚信是做人和商业运作的基本要求，当诚信成为一种习惯的时候，一个人讲诚信、 一个公司讲诚信其实并不难，诚信不能有太多的功利性，当一个人，一个公司讲诚信总是把 回报挂在口头上时，是做不好诚信的，“桃李不言，下自成蹊”，良好的行为习惯会收获诚 信的果实：其次，诚信要有外部规则的约束。香港是一个法制化很强的地方，对个人行为及 公司、政府行为，都有很多的法律及政策规定，香港的公司也经常要接受严格的外部审计以 及政府职能机关的审查，非诚信的行为也很容易被发现和处置；再次，诚信要有严格的处罚 机制。香港法律对海关虚报等行为处罚非常严厉，上不封顶，一次处罚可以使你倾家荡产， 在这种外部环境下，非诚信行为成本是非常高的，自然制约了非诚信的行为。 在诚信建设上我们已经做了很多，但我们对待客户是否做到了像香港电信公司那样细致 入微的服务意识？是否做到了像香港地铁公司那样的对客户的需求考虑的那么周到？公司的 运作是否已经建立了成熟有效的内控机制？从客户私下里对我们服务不到位的不满，从公司 研发机密的失窃等现象，说明我们的诚信建设还不够。 9 诚信，让我们做的更好。 思考题： 1、 为什么“一元硬币虽小，却折射出了香港的诚信文化？” 2、 你如何理解诚信？结合自己的工作实际，谈一谈诚信给你带来的益处？ 10 新员工文化培训教材 服从组织规则 服从组织规则 11 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为人行为准则 （前言） 先辈世代繁荣的梦想，民族振兴的希望，时代的革命精神，我们之义不容辞的责任，铸 造了华为人。要认真学习美国人美的创新精神，日本人民优秀的管理与团队精神，德国人民 的一丝不苟，兢兢业业。只有在开放的基础上，吸纳一切优秀的品质，我们的民族精神才能 继往开来，发扬光大。 华为人应贯彻以结果为导向的目标责任制；为达此目标的相互沟通应不拘泥形式与级别； 要实行严格的工作纪律，没有纪律任何目标都难以有效实现，商场如战场，如果没有纪律， 就不可能胜利；我们鼓励员工不断改进工作，不断创新，勇于尝试风险，任何经过策划的试 验失败了，都不会受到指责；我们坚持干一行，爱一行，精一行，人人都要事实求是定位自 己；我们看重的是工作绩效，注重工作质量，品质永远是企业的生命线；我们任何时候都是 为别人服务的，工作的目的将就是为了推进到下一道工序。公司的最后一道工序是客户，因 次要永远尊重您的客户，虚心听取下一道工序的批评。 （基本原则） 第一条 爱祖国、爱人民，爱事业、爱公司，爱家庭、爱生活 第二条 遵守国家法律、法规，自觉维护国家和民族尊严 第三条 遵守社区法规，遵守社会公德，自觉维护良好的社区关系 第四条 遵守公司规章制度，不断提高自身的职业道德水平 （尽职尽责） 第五条 坚持原则，一切从工作出发，不感情用事 第六条 脚踏实地，一丝不苟做好本职工作 第七条 对工作目标及结果负责，积极努力去实现既定目标 第八条 勇于承担工作责任，把解决问题作为首要任务 第九条 强化服务意识、市场意识和成本意识，工作精益求精，追求高品质 第十条 主动学习业务知识和技能，提高自身的工作能力 第十一条 提倡雷锋、焦裕禄精神，讲贡献和奉献，不计较个人得失 （团结协作） 新员工文化培训教材 服从组织规则 第十二条 小我融入大我，在团队的平台上发挥个性 第十三条 从自身做起，积极营造团结向上的团队气氛 第十四条 襟怀坦白，包容他人，积极支持和配合他人工作 第十五条 自觉运用公司的沟通渠道，主动与他人沟通 第十六条 积极求助于他人，同时无私地帮助他人，在互助中共同进步 第十七条 尊重个人人格，不干涉他人隐私，不歧视他人 （开放创新） 第十八条 学习有益于公司发展的一切优秀的东西，提升工作思想 第十九条 坚持思想上艰苦奋斗，勇于批评与自我批评，不断进取 第二十条 结合公司实际，追求技术与管理的不断进步 第二十一条 拓宽与深化本质业务技能，提高工作适应性 （道德情操） 第二十二条 上班时间不从事与工作无关的个人活动 第二十三条 不利用工作机会和便利谋求私利，不损公利己 第二十四条 未经公司授权，不对外从事超越职权范围的活动 第二十五条 保守公司的技术秘密和商业秘密 12 第二十六条 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 第二十七条 珍惜他人劳动、节约公司资源，爱护工作和生活环境 第二十八条 生活作风检点，严格遵循社会道德标准 第二十九条 言行得体，仪表大方，讲文明，倡礼仪 第三十条 重伦理，爱家人，将在华为的第一个月工资寄回家里，孝敬父母 第三十一条 关注国家、民族的命运，乐于向遭受各种灾害的地区或急需经济援助的 同胞捐献钱物 13 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为商业行为准则 1、诚信宣言 华为十几年来铸就的成就只有两个字——诚信，诚信是华为公司一贯倡导的核心价值观。 华为承诺对客户诚信，对社会诚信，对政府诚信，对利益相关者诚信，对员工诚信。华为的 成长发展得益于诚信，诚信是华为取之不尽，用之不竭的最重要的无形资产，是华为整体竞 争力要素之一。华为的诚信文化是靠华为全体员工长期努力实践建立起来的。 诚信的本质在于责任与使命，在于信仰公司的核心价值观，在于全体干部与员工信守自 己的承诺。每个有使命感、责任心的华为员工，有权利、责任和义务信守华为共同的诚信文化 每一位华为干部都应是华为诚信文化建设的倡导者和身体力行的模范，每一位华为员工都应 是诚信文化的承传者和实践者。 2、基本行为准则 所有员工均应信守自己的承诺，诚实劳动、恪尽职守、严禁欺诈 处理所有华为业务活动与业务关系时，要诚实、守信、可靠 遵守适用的、指导华为业务经营活动的法律和法规 保护并正当使用华为资产，尊重他人知识产权 维护公司利益，正确处理公、私利益冲突 通过领导层对自身操守的严格要求，维护诚信的华为文化 3、诚信行为指南 3.1 业务活动与业务关系 华为员工应通过合法和符合道德标准的方式开展业务，员工在代表华为从事商业活动和 处理商业关系时，要诚实、守信和可靠。收受贿赂与回扣会损害公司的利益和个人形象，甚 至会触犯所在国家的法律、法规。每一位员工都应严格自律，不要给自己的诚信品德抹黑。 3.1.1 收受礼品与接受款待 应该避免受贿或者使人怀疑受贿的行为。员工及家属不能接受可能影响与华为业务关系 的任何赠礼；严禁直接或间接索取业务关联单位的礼物或利益；严禁接受任何回扣、佣金、 小费等。 在某些特殊情况下，员工因一时推脱不掉，而收到价值较高的礼物，应马上报告主管， 新员工文化培训教材 服从组织规则 并上交公司。 经常性地接受款待会影响员工代表华为公司的客观判断力。员工须谨慎处理外部和各种 宴请和交际应酬活动，如果觉得某一邀请不合适，应拒绝或由员工自己付费。 3.1.2 避免不当支付 在销售产品和服务,或代表公司与政府部门交往时,不得向顾客或政府官员提供贿赂或回扣 而获取不当利益或特殊的照顾;避免给人不正当印象的送礼、捐赠或商业应酬；遵守业务所在 国家的法律法规，以及有关政府交易的特别要求。 3.1.3 馈赠与款待 员工代表公司送出的文化礼品必须是合法的、合理的，送出的礼品不仅要符合华为的规定 而且要符合客户的规定，应避免行贿或者使人怀疑行贿的行为。 华为可以按业务需要提供合理、合法的款待，员工遇到疑虑时，应首先咨询主管或公司 法律部门。 3.1.4 宣传与承诺 在产品及服务推介中，广告与宣传应该是真实、准确的，对客户的承诺应该是切实的和 符合公司利益的，并应得到遵守。 3.1.5 选择供应商 14 华为要求员工合法地发展与所有供应商的关系，包括与代理商、经销商、合资企业或联盟 等业务伙伴的关系；同时，华为要求其业务伙伴应认同华为有关商业的行为准则。 应以公开的方式（或招标的方式）选择供应商。对供应商的选择是一个集体决策的过程， 不应运用个人的影响力或个人私利为目的，使待选供应商得到“特殊待遇”。 员工尤其是高层干部不得介入向认证和采购部门引见或间接方式推荐自己的亲朋好友、 熟人参与的供应商活动。如遇到这类情况，采购论证部门有责任向公司汇报，以避免采购中 的不公正行为。 3.1.6 确保交易过程公正 不应将生意交给亲属或亲密朋友拥有或管理的供应商。员工的亲友与华为的某一供应商 存在利益关系时，员工应回避与该供应商的交易活动。 新员工文化培训教材 服从组织规则 应该对供应商及其它业务伙伴的商业信息保守秘密。供应商的产品状况、报价等相关资料 以及公司对供应商的评估资料，均为商业秘密，不应向其它供应商透露这些商业秘密，不应 在工作以外运用这些资料。 3.1.7 尊重差异 对来自全世界客户、供应商、业务伙伴以及员工的文化差异、宗教信仰，应以尊重和公正 的态度对待。 3.2 遵守所在国家法律及国际法规 华为业务遍及全球多个国家，员工的国籍也各不相同。我们的业务经营必须遵守所在国 家、地区、或区域经济共同体的法律及国际上的惯例和认可的标准。这些法律或标准涉及投资 贸易、外汇、劳工、环境、合同、消费者保护、知识产权、会计、税务等等各个方面。 员工应了解并遵守业务所在国关于商业秘密、专有信息及其它知识产权的法律法规， 尊重他人有效的知识产权；避免由于不正当使用他人知识产权而导致的对个人或对 公司的经济或刑事处罚。 了解并遵守国际社会普遍接受的有关人权的法规和惯例，提供公平雇佣机会。员工的 招聘、雇佣和晋升是基于个人的能力、素质及表现；根据公司的有关规定正确使用、 保存和传送员工个人信息，尊重员工的隐私权。 了解并遵守环保、健康与安全的法律法规，创造和维护健康安全的工作环境，避免对 环境和华为业务所在社区造成不良影响及损害。 不应参与业务所在国法律禁止或惩罚的任何限制性贸易活动或抵制行动，对一切与 抵制行动有关的业务需求，都应首先向主管汇报。 两个国家或多个国家的适用法律可能会有冲突，当遇到这种情况时，切记应及时咨 询公司法律部门，明确如何恰当解决这类冲突。 3.3 保护华为资产 编制虚假合同或相关商业文件、盗取公司财物、故意私费公报、一单多报及报假账的行为 都是欺诈行为；公司的技术及商业秘密是公司最重要的资产，是全体员工辛勤劳动的果实。 华为员工有责任保护公司的一切实物资产、金融资产、信息资产以及其它无形资产。同时， 新员工文化培训教材 服从组织规则 对华为资产的不安全隐患应保持警觉，发现异常情况应立即向直接主管或相应管理部门报告。 3.3.1 保护知识产权 华为的知识产权包括但不限于专利、商标、版权、商业秘密和其它专有信息。员工应遵守公 司信息安全政策，保护和合法使用华为知识产权。 员工在工作中创造的知识产权属于公司所有。员工申请和获得的专利需要提交一份复 本给知识产权部门；员工离职时应返还所持有的记录专有信息的载体及其复本；离 职后，这些知识产权继续属于公司所有，并继续承担约定的专有信息保密义务。 在配合公司知识产权部门完成专利申请之前，不得擅自介绍或披露有关新产品或服 15 务的信息。在开发新产品或服务、或使用新产品或服务的名称之前，应确认是否存在 知识产权问题。 要防止知识产权等专有信息的无意泄漏；不要与无关人员（包括家人、朋友、客户或 供应商）讨论公司尚未公布的专有信息。 当员工拥有公司的任何内部信息时，除非业务发展需要，不得随意披露。员工不能准 确判断时，应先咨询公司法律部门的意见。这些内部信息包括但不限于：即将发生的 并购、转让、合资合营企业成立，获得或终止一份重要的合同，得到或失去一个重要 的客户或供应商，重大诉讼或索赔，赢利分配或股利分配政策的变更，重大产品开 发项目等关于公司情况的任何非公开信息。 3.3.2 财物控制 员工应遵守公司的财务制度及审批程序，在信息传递过程中坚持诚信原则。通过全体员 工对财务控制的承诺，共同创建一个安全、高效的财务环境。 要在制度规定的范围内合法地报销真实的费用，避免不当费用报销。提供真实的财务 记录，严格按财务程序及审批环节进行费用报销或费用支付。 关注似乎与实际情况不一致的财务结果，并认真审核或相关人员报告。 在新成立的业务部门或员工较少的驻外机构，管理者应及时设置妥当的财务程序或 控制措施，确保公司资金安全。 3.3.3 保护其它资产 新员工文化培训教材 服从组织规则 不得利用工作时间，以及公司的计算机、电子邮箱、电话等办公设备从事与工作无关的事 情。 3.4 正确处理公私利益冲突 从事第二职业（妙股、开公司、参股其它公司、兼职等行为），参与非公司业务活动或利 用工作之便从中获取佣金酬劳的行为，特别是从事与公司有商业竞争的行为是损害公司集体 利益的，属于违背职业道德的失信行为。任何人都可能会遇到公司与个人利益的冲突或似乎 冲突的情况，这时，员工应不受家庭、金钱或其它个人利益的干扰，从公司利益出发，做出 正确的业务决策，这是一项基本的义务。在工作和生活的任何活动中，不得与其作为华为员 工的责任发生冲突，员工不得滥用华为的资源或影响力，损害华为的良好声誉。 3.4.1 竞业禁止与兼职 未经公司同意，不得以任何形式与华为竞争、协助华为的竞争者或提供间接服务。如果不 清楚自己的行为是否与华为形成竞争，应咨询直接主管及法律部门。 员工不应滥用在华为的职位或影响，去促进或协助其它外部业务或活动。未经公司授 权或批准，员工不得直接或间接从事下列活动： （1） 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； （2） 以公司名义提供担保、证明； （3） 以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息； （4） 代表公司出席公众活动。 根据公司有关竞业的规定，华为员工在离职后一段时间内，不得在华为的竞争性企 业中工作，或提供间接服务；不开发和经营华为的同类产品；任何时候，不利用原 有商业渠道从事经营活动；不侵犯华为的合法权益，维护华为声誉。 3.4.2 个人投资 华为员工的个人投资不得影响其代表华为公司履行职责时的客观判断力。 未经公司批准，不得投资于任何关联组织，包括供应商、竞争者、客户、经销商和合 作伙伴，避免因此而影响该关联组织与华为的业务。 不得利用内幕消息进行股票买卖或其它证券交易，也不得指使或提示他人进行买卖。 新员工文化培训教材 服从组织规则 16 不得采取以他人名义间接投资的方式来回避这些关于投资行为的准则。 3.5 个人品行操守 员工个人品德操守直接影响公司的形象与信誉，一个品行操守低俗的人，很难想象他在 工作上能够担当重任，在与客户、同事相处时能够获得信任。 严禁出入不健康的场所； 不参与赌博； 不应有可能性被认为性骚扰的言行或举止； 在家庭生活中，要遵守法律和基本的社会公德； 不应诽谤、诋毁他人； 不应有违反国家法律禁止的其它行为； 3.6 业务部门行为准则 在公司行为准则的基础上，各部门应根据实际业务需要，制定本业务领域的诚信行为补 充细则，包括涉及到诚信行为的政策或制度，这些行为细则不得与公司行为准则冲突，并且 在制定和签发过程中需向公司人力资源部和审计部备案。 此外，员工入职时签署的《华为公司员工聘用协议书》，以及有股票期权的员工所签署的 《虚拟受限股及股票期权协议》，均是员工的郑重承诺，必须同样得到严格遵守。 4、责任与处罚 4.1 适用范围 华为技术有限公司、具有独立法人资格的华为子公司、华为控股的合资公司员工应遵守华 为行为准则；华为各业务部门应要求代表华为的第三方，如：代理商、独立承包商、顾问等 ， 同意并遵守华为相关的行为准则。 4.2 员工责任 员工不但要遵守公司的行为准则，还应遵守各自业务部门的行为准则。遵守这些行为准 则是每一个华为员工的责任，除此之外，华为员工还应承担如下基本责任： 详细了解行为准则内容，对适用于自己本职工作的准则，要有更深入的认识。 对于自己或他人违反行为准则的事件或疑虑，有责任及时反馈；反馈时，应以署名 方 新员工文化培训教材 服从组织规则 式提出，不应匿名或联名，不应诽谤和诋毁他人。 每一位华为员工都有义务配合有关人员对违反行为准则事件的调查工作。 4.3 管理者责任 除上述所有员工责任外，管理者还应担负起更多的责任： 根据业务需要，制定更严格的行为细则，并通过沟通、培训、监督和检查，确保下属 对行为准则的理解和遵守。 身体力行，树立诚信的榜样，营造正向的组织氛围，减少欺诈的动机；绝不利用自 身的职权和关系，影响或诱导员工违反行为准则。 对于关键和敏感性岗位，应特别注意雇佣和选拔恰当的员工，并通过岗位轮换等措 施减少欺诈的可能。 对于发现的违纪行为，应及时报告，并采取补救行动，将违纪行为的损失到最低， 严禁姑息和纵容违纪的行为。 4.4 违纪处罚 对违反行为准则的事件或发生诚信方面的问题，将根据华为公司有关违纪处分的文件给予 处罚，并记入员工个人诚信档案。管理层应对本下属的违纪行为承担管理边带责任。 17 新员工文化培训教材 服从组织规则 人不能一辈子做事 但要一辈子做人 ◇ 陈珠芳 企业是一个功利性组织，做企业必须赚钱，这是亘古未变的常识。但是，企业又必须受 制于道德，现代企业的雏形是修道院所办的“第三产业”。企业的经营行为其实一直与正义 、 道德、良知和承诺结合在一起。市场经济的社会基础是诚信，而不是尔虞我诈，坑蒙拐骗。我 们可以看到，在那些小商店里，供的不是能带来好运的财神爷，而是代表正义、诚信和道德 的关云长。 任总曾说过：“华为这十几年来铸造的就是这二个字：诚信。对客户的诚信，对社会、 政府的诚信，对员工的诚信。只要我们坚持下去，这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不 竭的。”客户为什么选择华为?因为我们能够为他们带来以诚信为基础的价值，因为客户的价 值观与华为的价值观是一致的，正是华为的诚信换取了客户的忠诚，在华为顺利时，他们为 我们高兴，在华为遇到挫折时，客户给我们鼓舞，所以我们能与客户一路同行。诚信是华为 生存的基础，是我们的核心竞争力。国外公司为什么说华为不像中国公司，我想主要是我们 比其他公司更讲诚信。 华为的诚信靠什么来体现？一是靠公司的核心价值观来体现，二是靠全体员工对诚信价值 观的认同来保证。这是一条诚信的价值链：公司对员工的诚信，员工对公司的诚信，最终才 能表现在对客户与社会的诚信。归根结底员工对公司的诚倌，才形成了华为对客户的诚信。 员工进入华为公司，在与公司签订劳动合同的同时，还必须签订一个无形的合同，这就 是心理契约。你必须认同公司的核心价值观，必须恪守诚信的承诺，在这里容不得讨价还价 。 因为这是华为全体员工共同的承诺。因为华为公司是什么?华为公司就是我们每一个华为人。 一个人靠什么在一个组织中立足？靠的是诚信。而不是靠小聪明，因为聪明反被聪明误， 机关算尽反误了卿卿性命。一个人对上辈的不忠不孝，必然会遭到后辈不忠不孝的惩罚。这 样的案例实在太多了。 一个员工靠什么赢得组织的回报？靠的是辛勤的付出，而不是不劳而获的投机，因为世间 自有公道，付出自有回报。你可以在短时间欺骗所有的人，你可以在长时间欺骗少数人，但 你永远都不能在长时间内欺骗所有的人。这就是公道，这就是天理。依靠不正当的手段谋取 非法的利益；吃进去的，终究会吐出来，而且吐出来的会更多。 新员工文化培训教材 服从组织规则 古人讲：修身，齐家，治国，平天下。为什么把修身放在前面？因为它是一个人成就事业 有所作为的根本。正如著名作家史蒂文 · 怀斯所说：“人生有无正确的目的，朝里看是一种 责任，朝外看是一种抱负，朝上看是一种信仰。”当你背叛你的信仰，背叛了你的承诺，背 叛了诚信，你就会在这个社会上无立身之地。对企业如此，对个人也如此。因为社会正义的 阳光照耀着每一个角落。 诺言不是一个人的事，当它一出口，就变成了两个人之间的契约。人不能轻易地毁掉诺言 ， 就像人不能为几文钱轻易地卖掉自己一样。我们要大力提倡自我控制和自我约束，对于“讲 话不算数”的人要造成一种舆论压力，促使人们讲话算数成为习惯，这种习惯一旦形成，诚 信的品格随之建立。 我们希望社会是一个充满诚信、规范、和谐、进步的社会，我们也不懈地追求理想的人生。 但是自我的行为经常与其追求的梦想是相背离的。置身于物欲横流的现代社会；人的心灵就 像风沙地区的树木，很容易蒙尘；在纷繁复杂的社会环境中，有些人被诱惑所迷惑，急功近 利，铤而走险，做出了违背道德、法律，自毁前途的行为。 近几年公司接二连三地发生了知识产权失窃案件，如有的员工拿着公司的工资干自己 “地下”企业或者竞争对手的活；有的把工作文档带走作为自己跳槽另谋“高就”的本钱； 有的盗卖公司文档资料。这些案件频频发生，不仅对公司的生存发展构成了很大的威胁；同 18 时这些人也从此走上了人生的迷途。 更值得我们关注的是面对这些情况，公司干部员工中存在几类令人担忧的倾向：有看到别 人偷盗，存在效仿之心的，有高高挂起，漠然置之的，有怀以同情宽容之心的。我想就此进 行分析和交流。 这里有两个案例： 一个是为跳槽进行盗窃。某公司的一位市场部员工，打算跳槽。窃取了原公司一些绝密的 市场信息，作为去新公司的见面礼。他在新公司工作很努力，做了两个大单。但一年下来， 上司一点提拔他的意思也没有。他感到迷茫，在一次和老同学喝酒时，就倒苦水。这个老同 学正好与市场总监很熟。就对他说：“你太幼稚了。总监和我提到过，象 XX 这样的人，品格 是有重大缺陷的；这样的人，以后也会偷我们的；” 新员工文化培训教材 服从组织规则 另一个是为了自立门户进行盗窃。某公司一位老员工，对公司给他的职位和回报不满。于 是策划和一批下属集体辞职，自立门户。在此前，他也做了精心准备，将部门的一些核心技 术据为已有。自己的公司开业后，起初也还比较顺利。但半年后，他发现竞争对手那里频频 得到自己的核心技术，结果发现是下属在偷卖。他立即对下属严厉责问，结果下属只回了他 四个字：“彼此彼此!” 这两个例子的结局正好验证了松下幸之助的一段至理名言：人生有两种资产。一种叫有形 资产，一种叫做无形资产。有形资产就是你现在拥有的财富，无形资产就是你自身的诚实和 信誉。然而，许多人往往在意有形资产的存在却忽略了自身无形资产的价值。但这恰恰成为 他通向富有与成功的障碍。 我们相信那些以生存为借口．侵犯公司知识产权的人，每天都会受到良心的谴责。我们都 在承诺书上签下自己的名字，保证不侵犯公司利益，不做任何伤害公司知识产权的事。但有 的人一转身，就把自己的承诺和公司的契约置之脑后，也不措毁掉自已在这个行业的个人声 誉。在这个行业，声誉比什么都重要。你会不惜公司利益，用不道德或违法的手段达到个人 目的，在行业客户跟中，你同样可以以生存为借口，做出伤害客户利益的事，或背弃你对客 户的承诺。这样的行为方式或道德标准在这个行业是无法生存的。想想，客户怎么会相信没 有诚信的人有诚信呢?怎么可能把他长期投资的建设项目压在这种公司身上呢？ 今后，这种人无论走到哪里，在人们心目中你都是缺乏诚信和道德约束的一类人，想一 想这个代价是否太沉重了？你可能不会一辈子做事赚钱，但还要一辈子做人。 思考题：学完这篇文章，请谈谈自己对诚信的认识。 19 新员工文化培训教材 服从组织规则 让规则看守世界 世界上如果真有所 谓的天堂和地狱， 那么，天堂的规则 应该比地狱的规则 更详细 1764 年的一天深夜，一场大火烧毁了哈佛的图书馆，很多珍贵的 古书绝籍被毁于一旦，让人痛心疾首。第二天这场重大事故学校上 下得知，有名学生尤其面色凝重。 突发的火灾把这名普通学生推到了一个特殊的位置，逼迫他作出选 择。在这之前，他违反图书馆规则，悄悄把哈佛牧师捐赠的一本书带出馆外，准备优哉游 哉地阅读完后再归还。突然之间，这本书就成为哈佛捐赠的 250 本书中的惟一珍本。怎么 办？是神鬼不知地据为己有，还是光明坦荡地承认错误？一番激烈的思想斗争后，惴惴 不安的学生终于敲开了校长办公室的房间，说明理由后郑重地将书还给学校。霍里厄克校 长接下来的举动更令人吃惊，收下书表示感谢，对学生的勇气和诚实予以褒奖，然后又 把他开除出校。 哈佛的理念是：让校规看守哈佛，比用其他东西看守哈佛更安全有效。 与哈佛人相似，德国人也被看作是世界上最守规则的人类之一。一位留学德国多年的 中国学生说，他在德国所到之处，从未看到过一辆闯红灯的车；即使在深更半夜，空寂 无声的街头，德国人依旧沿着横行线，看着红绿灯过马路，德国老人喜欢向别人炫耀的 是，在他几十年的驾车历史中，违章记录栏内始终是一片空白。 经济学家茅于轼先生在美国作访问学者时，曾对美国邮局前的排队作过观察。他发现 排在队伍前面的顾客，一般距离正在接受服务的顾客至少一米远：一方面避免彼此靠得 太近不舒服，一方面也是尊重别人的隐私空间，免遭嫌疑。如果服务窗口不止一个，也不 是每个窗口前面都排一个队，而是只排一个队，前面的人依次到空出来的窗口去办事， 以保证先来的人先接受服务。没有一个人会打破这种默守的规则。小中窥大，茅于轼先生 深有感触地说：“在美国生活的一年中，我无时无刻不在思考，为什么美国如此富有？ 有哪些地方值得我们学习？” 对比之下，中国的银行服务窗口前都画有鲜明的警示线，而有些漠视“请在线外等 候”字样的人们，仍然选择无序紧张的拥挤，同样也让外国人百思不得其解。 新员工文化培训教材 服从组织规则 当我把上面的事例说给周围人听时我得到不同的意见版本：哈佛人是做作的，书交上 来了，人家改过了，还计较什么；德国人是刻板的，能够趁机过马路为什么不过，浪费 时间；美国人是固执的，来得早不如站得巧，能够早点把事办完为什么不挤。规则是死的 人是活的。活人为什么要被死规则缠住？ 到底是怎样的生活才更惬意？没有规则的自由是不是一种真的自由？ 德国人的名言是，循规蹈矩，一丝不苟才是轻松的活法，而凡事无章可循，才使人疲 惫不堪。自由必须有所约束，不然，A 的某种自由可能就要以 B 的另种自由为代价。德国 人把用规则看守的世界，称为“天堂”。在这个天堂里，规则首先是科学合理的，其次要 有对规则的集体信任。或许有些人会将此视为“刻板固执”，嗤之以鼻。但实际上，德国 人是聪明的，他们对待任何事物都认真负责，他们把自己的国家建设得洁净美丽，他们 在不争吵不拥挤的环境里，不凭体力、投机取巧或者其他伎俩，就可赢得平静安稳的幸福 生活。规则不仅保证着人们在工作、学习和生活上的公平公正，带给他们高效率，甚至保 证着他们心灵的自由：知道有所为，有所不为，灵魂才在高处放声歌唱。 20 散文家张丽钧也曾在一篇文章中谈到“规则”的重要，肯定地说：“世界上如果真有 所谓的天堂和地狱，那么，天堂的规则应该比地狱的规则更详细。” 让规则看守的世界，是生命的圣洁花园，是人们向往的天堂。而生活在那里的人，也 将规则时刻放于心中，心甘情愿接受约束，以获得更完满的自由。 思考题：从文章中请谈谈规则的重要体现在哪里？ 21 新员工文化培训教材 服从组织规则 核弹的按钮能随便按吗 ◇ 郑树生 要点：俗话说：没有规矩，不成方圆。凡事都有一定之规，银行的保险库你不 能随便进去，核弹的按钮更不能随便去按。核弹不发则已，一发射便会 危及千万人的生命，严重者令人类灭绝、令地球毁灭。您是否出于好奇， 看看核弹会不会爆，就想按一下按钮。按这一下的后果您想过吗？我们 生活中有没有您冒失去按过的核按钮呢？ 一、“华为人真胆大” 我们有些工程师，不与局方人员打声招呼，在大白天机器最忙的时刻，问题没分析清 楚前，拔拔这块板子，插插那块板子，更有甚者，“啪”的一声就将交换机的电源给关了， 弄得局方机房人员哭笑不得。局方人员讲“你们华为的人太大胆了，大白天的，把我们的交 换机电源说断就断了，板子说拔就拔，说加载就加载，跟在自己家里一样随便。要知道这个 交换机现在已经是我们局的设备了，是我们自己花钱买回来的，已经不是在你们厂里面可以 胡乱折腾的了，你们要动设备，得遵守我们邮电的行规”。不守行规的后果可想而知，用户 大量投诉，他们蒙受了巨大损失，而我
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福建实达电脑集团有限公司 商 务 概 述 新员工培训教材 ( 成为具有高度职业素养的职业人 士) 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能 99-6 1 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题 99-6 2 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论 99-6 3 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身， 它可 言 谈 以确保： 着衣 —— 商务工作的有效实施； —— 在商务活动中被他人接受； —— 在商务活动中得到他人的尊重； —— 取得预期商务成果； 品 德 价值 观 举文 止 化 表仪 —— 建立长期良好的商业合作或同事关系。 99-6 4 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的内涵 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 99-6 5 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 市场竞争环境对“职业素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 —— —— —— —— —— —— 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？ 99-6 6 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义 • 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： — — • 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： — — — • 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工： — — 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 99-6 7 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义 • 企业对于商务人才的需求发生变化： — — — — • 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！ 99-6 8 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——结论 • 职业素养是行为，是被他人接受的行为； • 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； • 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； • 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； • 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的 “ 商务职业素养” 99-6 9 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 10 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪 99-6 11 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保 守的规范，是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够： —— 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的 —— 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； —— 提高工作效率，避免失误； —— 避免因产生争议而失去生意； —— 保证商务活动的有效、高效。 尊重； 注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等 99-6 12 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌 握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 —— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 —— 正直，公平，坚持既定政策和原则； —— 诚实，实事求是； —— 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 99-6 13 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 职业道德 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 —— 不唯上，不唯权； 主动 —— 主动承担工作； 适应 —— 适应公司文化，工作方式； 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 —— 努力工作，不断学习； 有序 —— 利落、有条不紊； 高效 —— 追求效率和效益。 99-6 14 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 格言 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 99-6 15 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 新员工培训教材 个人形象 99-6 16 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 仪表 头发 — 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； — 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 — 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 99-6 17 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 个人形象 仪表 口腔 — 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 — 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 指甲 香水 — 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； — 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。 99-6 18 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 帽子 — 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 — 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； — 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 99-6 19 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 服装 — 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出 1 公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 99-6 20 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 腰带 — 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 — 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 — 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 裤子 鞋 跟不要太高。 袜子 — 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。 99-6 21 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 帽子 — 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 — 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 服装 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。 99-6 22 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 鞋 — 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 99-6 23 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 商务便装 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 基本要求： — 可不着西装上衣； — 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的 T 恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 99-6 24 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 要 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人 1 米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次 3~5 秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前 方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 99-6 25 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 99-6 26 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 新员工培训教材 电话礼仪 99-6 27 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 99-6 28 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 转接，每 30 秒同对方交流一下 感谢对方等待 请对方留言 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 99-6 29 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 99-6 30 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓 — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 名； 转接 — 转接； 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意 99-6 31 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； — 按 who （谁）、 when （什么时间）、 where （在哪儿）、 why （为什么）、 how （怎么样）询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 — — 口头形 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以 式传达，或以便条形式传递。 99-6 32 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话技巧 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身 份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲 话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。 99-6 33 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 — 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 — 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过 3~5 分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺 接通后 拨打中 言； 情况处理 — 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； — 记住委托人姓名，致谢。 99-6 34 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 新员工培训教材 办公礼仪 99-6 35 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。 99-6 36 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件。 99-6 37 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公礼仪 打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时——应由专人接待。如果她 / 他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 99-6 38 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少， 联系方式： 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通， E-mail 无法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。 99-6 39 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 会面 接待来访 拜访 新员工培训教材 商务约会礼仪 99-6 40 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪 99-6 41 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 99-6 42 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 问候礼仪 — 问候：热情大方，注视对方眼睛。 — 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力， 女士 如想握手应出手干脆、大方。 99-6 43 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 介绍礼仪 — 主方主持介绍：有序原则 — 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； — 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者 介绍； — 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、 年轻 者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司 内人员介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。 99-6 44 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片流程 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 99-6 45 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片礼仪 — 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 — 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如 果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 — 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果是外 国人，还可请教其名字的发音。 — 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。 — 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。 99-6 46 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 接待来访礼仪 99-6 47 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 预 约 准 备 接 待 有约来访 突然来访 告 辞 99-6 48 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式， 如电话、手机、寻呼机号码等。 — 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等， 避免延误接待。 99-6 49 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 接待 突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添 加。 — 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。 99-6 50 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 拜访礼仪 99-6 51 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 99-6 52 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； — 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； — 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品 99-6 53 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前 5 分钟到达： — 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者 兼 有（特别是重要的销售会面）。 99-6 54 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 99-6 55 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、 BP 或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意， 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。 99-6 56 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、 老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 99-6 57 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 58 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问题 何谓“解决问题” 解决问题的六个步骤 解决问题过程中应注意的 团队解决问题 99-6 59 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 什么是‘问题’？ 当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题； 产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要； 99-6 60 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 为什么要解决问题？ 发展的需要 —— 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是 创 造的过程，是公司发展的唯一方式； 问题不断产生 —— 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西 便 会逐渐成为问题； 问题不会消失 —— 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它； 及时解决回报高 —— 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高； 拖延问题代价更高 —— 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题， 包括人力、时间、金钱。 99-6 61 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ “ 问题得到解决”的含义 “ 问题已经得到解决”的假象 99-6 62 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ • 算不算解决问题： — — — — — 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。 99-6 63 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 确认问题分析原因 “ 问题得到解决”的含义 • 首先是有没有使用正确的方法？ — 职业与业余的区别（个人） — 正规化的需要（公司） • 然后还要取得有效的结果； • 此外，还要看外部环境因素。 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 确保有效的客观环境 应变的方案 99-6 64 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ “ 问题已经得到解决”的假象 • 假象： — 素。 • — 害处： — — — — 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 99-6 65 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）； 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准； 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案； 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的 计 划及评估方案结果的计划； 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果； 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程； 99-6 66 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则： — 不能准确发现问题根源； — 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； — 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要； 解决问题的步骤影响最终效果。 99-6 67 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色 新员工培训教材 团队解决问题 99-6 68 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 为什么要团队解决问题 — 员组成的 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人 团队更能产生有效的解决方案； — 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； — 参与解决问题会增加方案实施的积极性； — 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； — 解决问题。 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来 99-6 69 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 团队解决问题的效果 — 个人解决问题可以通常较容易控制质量 — 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟 — 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率 99-6 70 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 团队解决问题 团队中四种不同的角色 提议者 挑战者 — 贡献主意； — 提出思路； — 提供信息。 — 提 出质疑； — 分析 风险； 组织者 — 控 制进程； 不足。 — 协调者 — 关注 感受； — 设计 架构； — 鼓舞 士气； — 确保 结果。 发现 — 协调 关系。 99-6 团 队 解 决 问 题 缺 少 任 何 角 色 都 有 风 险 71 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 72 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径 99-6 73 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 控制与谦和 控制型行为 谦和型行为 健谈 文静 显得自信 显得无主见 爱讲简短明确的话 爱提问 直截了当 含蓄 爱挑战 细腻 武断 顺从 咄咄逼人 温和 果断 谨慎地作出决定 爱插话 认真听 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 74 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 外向与内向 显得坦诚 情感外露 注重人际关系 善表达 热心 面部表情丰富 情绪动作化 爱玩 自然 外向型行为 显得自我封闭 不感情用事 注重事物性工作 严于律已 冷淡 动作拘谨 形体语言少 有板有眼 严肃 内向型行为 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 75 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 认识你的沟通对象 — 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事； — 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理 解 不同风格的人而非判断； — 我们也需要理解为什么其他人这么看我； — 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟 通 得好而与后者沟通不好？ 99-6 76 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通风格矩阵 外向 表现型 外向与控制 和蔼型 谦和与外向 你在什么位置 ? 控 谦 制 和 控制与内向 控制型 内向与谦和 分析型 内向 99-6 77 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 — 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他 人交往较为谨慎； — 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； — 和蔼型：支持他人观点； — 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。 99-6 78 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人的基本需要 表现型 和蔼型 外向 受重视 受表扬 受欢迎 受认可 控 谦 制 和 成就感 做决策 安全感 长见识 控制型 分析型 内向 99-6 79 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 每种沟通风格的行为 —— 别种风格怎样看待这种风格 控 制 表现型 坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的 兴奋的 有创造力的 外向 和蔼型 乐观的 宽容的 热心的 合作的 谦 和 冷漠的 直截了当的 武断的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的 控制型 细心的 含蓄的 耐心的 严谨的 内向 99-6 分析型 80 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 时间观念 外向 表现型 注重未来 制控 和蔼型 对过去、现在 和未来同样注重 和谦 注重现在 控制型 注重过去 内向 分析型 99-6 81 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 愿把时间花在 . . . 外向 表现型 活泼开朗的 人身上 和蔼型 任何人身上 控 谦 制 和 办事效率高 的人身上 控制型 有经验有见 识的人身上 99-6 分析型 82 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 表现型 外向 人际交往技巧 个人魅力 和蔼型 友谊、热心 亲近、深情 控 谦 制 和 效率 正确并按时 完成任务 / 知识逻辑性 拥有相应的信息 控制型 分析型 内向 99-6 83 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何作决定 外 向 和蔼型 表现型 3. 大胆地 6. 喜欢新方案 12. 前提是得到所尊敬的 人的认可 14.直觉地 2. 犹豫不决的 4. 不情愿的 5. 把人理想化 11. 喜欢同集体的决定相一 致 19. 关心决定对人的影响 谦 控 制 1. 现实地 7. 愿意冒已被估计出 的风险 9. 独立地 16. 迅速地 17. 喜欢有效的方案 8. 逻辑严密地 10. 缓慢地 13. 喜欢对多种方案仔细研 究 15. 谨慎地 18. 喜欢经过检验的方案 控制型 和 分析型 内 向 99-6 84 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？ 外向 表现型 控 制 控制型 掌声 证书 光荣匾 当众表扬 和蔼型 受关注 友谊 被认可 谦 因成就而受称赞 成效 获胜 内向 和 需要能动性 责任大 分析型 99-6 85 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同供应商的沟通与合作 99-6 86 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级的沟通总则 明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。 99-6 87 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不同风格上级在沟通中应该注意的行为 99-6 88 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 99-6 89 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级沟通 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报 99-6 90 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 平级间沟通与合作 互相尊重，遇事具有协作精神； 彼此信任相互鼓励——象运动员一样； 为他人的事情保密，诚心以待； 发现问题要及时、诚恳的提醒； 保持积极乐观的心情； 宽容对于他人的失误； 保持基本的商务礼仪； 对他人所托之事言既出，行必果； 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法； 请求他人帮助时要表示感谢； 不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。 99-6 91 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 部门间沟通与合作 将其他部门视为内部客户； 通过良好的沟通技巧完成工作； 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人 关系是商务和工作意义上的； 以公司的总体目标来处理出现的问题； 随时准备妥协。 99-6 92 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 — 站在各自的立场上，同床异梦； — 试图使自身的利益最大化； — 处理涉及双方的事情时不与对方沟通； — 行动之前没有明确各自的责任； — 缺乏基本的商务礼仪 有效沟通的方式 — 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样； — 永远遵守双赢原则； — 创造性地提出解决方案； — 随时准备妥协； — 沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益； — 遵守基本的商务礼仪。 99-6 93 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同供应商的沟通与合作 与供应商打交道可能出现的问题 如何与供应商进行有效的沟通 99-6 94 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 95 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 讲课结束 99-6 96
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22_物业管理新员工培训资料(DOC 118页)
、 景湖名郡物业管理处 员工培训教材目录 序号 培训内容 页码 1 目录 1-2 2 前言 3 3 企业文化 4-5 4 物业管理公司组织架构图 6 5 物业管理处职责 7-8 6 景湖名郡基本概况 9-10 7 管理处组织架构及部门职责 11 8 员工应知应会 12-14 9 员工守则 15-16 10 员工着装管理规定 17 11 员工行为语言规范 18-21 12 员工职业道德 22-23 13 员工关系与沟通 24 14 员工考勤管理制度 25-29 15 员工后勤管理规定 30 16 5S 基础知识 31-37 17 ISO9001 质量/ISO14001 环境管理体系知识 38-42 18 消防基本知识 43-44 19 突发事件或异常情况处理程序 45-49 20 客服中心岗位职责 50-53 21 物业巡查注意事项 54 1 至 高、至 远、至 尊 备注 、 22 业主入伙办理流程 55 23 装修管理流程 56-57 24 投诉处理原则及流程 58-60 25 咨询处理流程 61 26 请修处理流程 62 27 车位租赁流程 63 28 清洁服务受理流程 64 29 钥匙委托管理标准作业规程 65-66 30 回访管理标准作业规程 67-68 31 客服中心各种证卡办理 69-70 32 客服中心的档案资料管理 71 33 客服中心的表格使用 72-73 34 服务质量考核办法 74-77 35 物业管理相关法律法规汇编 78-117 36 物业管理理论知识 118-126 2 至 高、至 远、至 尊 、 第三章：物业管理处职责 一、目的 使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任 和义务。 二、职责 管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ① 房屋管理； ② 机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系 统等； ③ 公共配套设施的养护维修； ④ 环境卫生； ⑤ 治安保卫； ⑥ 便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务 3 至 高、至 远、至 尊 、 等等。 5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供 24 小时开启电梯、 高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建 筑面积合理负担。 6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门 清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学 入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业 主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一 是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财 产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣 传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标 1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对 生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环 境。 2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行， 延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。 3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加 公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则 一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动； 7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果； 8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气； 10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 4 至 高、至 远、至 尊 、 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益； 14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满； 17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务； 18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为； 21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为； 22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小 费； 23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责 赔偿； 24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公 司保持高度一致。 5 至 高、至 远、至 尊 、 第八章：员工着装管理规定 一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处所有员工着装管理； 三、基本内容 1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修 工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员 须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应 自觉卸掉识别标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶 皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿； 6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿； 7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续； 8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价 出售； ① 因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿； ② 离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款 60%；工作满半年至 1 年扣款 40%；1 年至 2 年扣款 25%；2 年至 3 年扣款 15%；满 3 年免费带走； 9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反 1~4 条之规定，视情节轻重处以 10~50 元罚款。 第九章：员工语言行为规范 一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工； 三、基本内容 1、着装规范 ⑴ 各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗； 6 至 高、至 远、至 尊 、 ⑵ 员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班； ⑶ 有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。 ⑷ 所有钮扣都必须保持扣上的状态； ⑸ 员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方； ⑹ 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管 理层人员不得穿着球鞋上班。 ⑺ 所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修 清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中； ⑻ 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友； ⑼ 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得 浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻； ⑽ 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起； ⑾ 不得卷起衣袖或裤脚； ⑿ 衬衣必须束在裤腰里。 2、语言规范 ⑴ 发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光 临！”或“下午/上午/晚上好！”； ⑵ 自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好， 也 欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； ⑶ 员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人 能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语 言相通的员工求助； ⑷ 对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低 以免客户听不清楚； ⑸ 绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言； ⑹ 不得模仿客户的语言语调和谈话； ⑺ 要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可 以称“喂”； ⑻ 注意语言艺术，并尽量多使用敬语： a) 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； b) 请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； 7 至 高、至 远、至 尊 、 c) 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d) 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑼ 离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； ⑽ 客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知 道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起， 这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以 留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； ⑾ 不要与客户开过份的玩笑； ⑿ 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”， 并热情接待。 3、行为规范 ⑴ 员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注 目礼； ⑵ 管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物， 如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西； ⑶ 员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后， 才可继续工作； ⑷ 严禁员工在各种场合对客户评头品足； ⑸ 在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态； ⑹ 工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客 户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等； ⑺ 工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可 坐在泳池旁的沙滩椅上； ⑻ 员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先 ， 不打扰客户读者”的原则； ⑼ 员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的 则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。 ⑽ 员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需 要，应帮助客户搬运行李上、下车； 8 至 高、至 远、至 尊 、 ⑾ 员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序； ⑿ 面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东 张西望、心不在焉； ⒀ 在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪 指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁ 不得随地吐痰，乱丢杂物； ⒂ 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； ⒃ 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作； ⒄ 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； ⒅ 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意 到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见； ⒆ 在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不 卑不亢； ⒇ 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4、员工接听电话规范 ① 拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听； ② 说问候语 a) 客户服务中心前台说：“您好，”××管理处×号为您服务”； b) 其它部门说：“你好，××部”等。 ③ 应答 a) 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？” b) 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 c) 如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以 帮您吗？” ④ 记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉 内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆 听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认 真倾听。 ⑤ 告诉住户时间 a) 如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。 b) 如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并 感谢住户 9 至 高、至 远、至 尊 、 对我们的支持。 ⑥ 收线 a) 向来电人说“再见！” b) 等来电人挂下电话后再收线。 ⑦ 注意事项： a) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听 筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。” b) 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户 说话，也 不得用力掷听筒。 c) 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。 d) 询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？ 第十章：员工职业道德规范 一、 目的：使员工牢固树立职业道德意识，规范职业道德言行，增强职业道德修养，为业 主提供满意的服务。 二、 适用范围：景湖名郡管理处全体员工 三、 基本内容 1、敬业爱岗：勤备敬业、积极肯干、热爱本职工作、乐于本职工作。 2、遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 3、刻苦学习：努力学习文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4、公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、团结合作：严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事与上下级之间良好的工 作关系，具有积极的协作精神，易与他人相处。 四、 服务意识规范 1、文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 2、主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客 户排忧解难。 3、耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌、虚心听取客 户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽 善尽美。 五、提高效益 1、在物业管理和服务中，既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益； 2、增强社会效益，主要做好这样几项工作：一是努力建设社会主义精神文明；又要立 足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主 /住户的根 本利益，保证机电设备的正常运行，水电气的正常供给；三是搞好清洁卫生，庭园 绿化，为业主/住户的人身财产安全，做好防火、防盗、防事故，防破坏的四防工作。 3、提高物业管理和服务的经济效益，要强化制度管理，建立健全员工岗位责任制，职务 任期目标责任制，财务管理制度，奖惩管理制度以及其他内部管理制度；要提高工 作效率，充分发挥个人主观能动性，把管理服务与经济效益有机统一起来；要勤俭 节约、开源节流、增收节支、节能降耗。 六、保密制度及防范措施 10 至 高、至 远、至 尊 、 1、员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特 许，不得带出公司。机密文件和资料无需保留时，必须彻底销毁（如有碎纸机要粉碎 销毁）。 2、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场信 息、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将 这些信息设置为共享文件。 3、所有来公司的访客，须经由前台迎接，确定身份后，在来访记录登记薄上签名，访客 须有前台引导至相关部门或被访人。 4、切勿在办公区外随意谈论公司内部商业机密，在外人询问公司情况时也应有防范意识 5、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区、机房、仓库待公司重地。 6、办公室人员应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 7、不得对外人泄露业主的任何资料。 七、节约能源 1、节约用水用电，做到人走灯灭。下班前应关闭计算机电源，最后一个离开办公室的员 工，应关闭所有电源。 2、充分利用单面打印过的纸张，废纸按规定回收。 第十一章：员工关系与沟通 11 至 高、至 远、至 尊 、 一、目的：为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围 1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之 间的沟通。 2、公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 二、沟通渠道 集团各级人力资源部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工 作满意度提升、劳动保障、职业心理理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人 员同样负有相关责任和义务。 三、意见调查 公司将通过定期的和不定期的书面或面谈意见调查向员工征询对公司业务、管理等方 面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动 能过光大月刊、公司网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理 决策过程中的考虑因素。公司虽然不承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给职员以 相应的答复。 四、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大网页、公告栏、会议 等渠道等向员工通报公司近期的活动安排，所有信息不仅有助于员工对公司的进一步了 解，同时，对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 第十二章：员工考勤管理制度 （一）员工请（销）假管理规定 12 至 高、至 远、至 尊 、 一、 目的：规范员工请（销）假程序。 二、 适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、 内容： 1、请假程序 ① 员工请假，无论时间长短都应提前写《员工请假单》，按权限审批后方可生效。超过 5 日（含）以上者的请假，需提前 7 日提交申请，以便工作的整体协调；5 日以下 2 日（含） 以上的者的请假，需提前 2 日提交申请。 ② 请假均应及时办理请假手续，特殊情况确不能办理者，须在上班前 1 小时知会部门当 值主管以上人员为其办理补假手续，销假时需出具相关证明，否则按旷工处理。 ③ 未经批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。 ④ 批准后的请假单由管理处行政主管/文员处备案，请假 2 日（含）以上者，其原件留 综合事务部备案。 ⑤ 请假期满，必须于次日上班时到行政主管/文员处及时销假，请假 2 日（含）以上者， 还需到综合事务部销假；如需延长假期，必须提前 2 日向物业公司副总经理申请，并按事假 处理。没有按时销假者，均视为旷工。 2、准假权限 ① 员工请假 2 日以内，由部门主管核实，部门经理批准。 ② 请假 2 日（含）以上 5 日以下，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部批准。 ③员工请假 5 日（含）以上，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部复核，副总 经理审批。 3、请假类别 ① 事假：凡请 2 日以上 5 日假以下者，需提前 2 天以上申请，请 5 日假以上者，需提前 7 天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以 20 日为限，超时视为旷工， 特殊情况必须经物业公司副总经理批准。 ② 病假：凡因疾病或非因工负伤需请假治疗者，须持有二级医院的诊断证明书或医院 开出的病假单。全年病假累计不得超过 30 天，届满时因病情严重，经区级医院诊断继续疗养 者，可酌情给特别病假，但以 3 个月为限，特殊情况必须经物业公司领导批准。 ③ 有薪假： 13 至 高、至 远、至 尊 、 A、婚假：凡在公司工作满一年以上的员工，符合国家婚龄规定的，领取结婚证后，可申 请 3 天婚假，但必须在领取结婚证书后一年内休完。申请婚假时需出具结婚证书核实，且每 位员工只允许申请一次有薪婚假。 B、产假：凡在公司满一年以上的员工，可凭结婚证、准生证申请产假 30 天，产假按工资 的 50﹪计发薪金。如遇特殊情况，必须由指定医院或区级以上医院出具有效证明，经物业公 司副总经理批准后方可休息，且按病假处理。 C、吊唁假：凡员工的直系亲属辞世，可申请 3 天有薪吊唁假，但必须经证实或证明即可 直系亲属包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 D、年假：在公司服务满一年以上的员工均可以申请有薪年假，必须遵循工作允许的原则 E、工伤假： 员工因工负伤，经医院诊断并出具证明，可申请工伤假，且部门主管/经理 必须在员工受伤后 2 日内，向物业公司递交详细书面报告，报请物业公司领导处理。 4、其他事项： ① 无法按规定提供相关证明者，均按事假处理，并参考《员工考核细则》酌情处罚 1-6 分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。 ② 凡在申请的假期内均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同样按假期核算。 ③ 凡请无薪假者，当月累计 4 小时（含）以内者，计扣半天工资；超过 4 小时至 8 小时 （含）以内按一天工资计扣；凡请 1 日（含）以上假者，无论假的类别，均不享有当月的 全勤奖及相应津贴。 ④ 旷工按 1：3 扣薪金。 ⑤ 员工在休假的当年内有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累计超过 10 天,病假累计超过 15 天者。 B：旷工累计达 2 天以上者。 ⑥ 凡请假（请假类别不论）回家的员工，返回时必须出示来回的车票，作为请假的证 明。 5、请假者必须将经办事务交待其他员工代理，且代办人必须在请假单上签名；如果请假 人未按时返回复工，代办人必须立即知会上级主管，并报行政主管或文员处备案，如果请假 2 日（含）以上者还需报综合事务部备案。 6、计算全年可申请假日数，均自每年 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。 （二）员工上下班打卡管理规定 一、目的：为加强考勤管理，确保打卡管理规定的落实，培训员工自觉养成上下班按 时打卡的良好习惯。 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工。 三、基本内容 1、公司员工必须执行上下班打卡规定，打卡记录将作为员工出勤记酬的重要依据； 2、打卡时间必须控制在正常时间 30 分钟内，即：上班卡不得提前 30 分钟以上打卡；下 班打卡不得超出 30 分钟以后打卡，否则作迟到/早退处理； 3、员工上下班打卡时，应自觉排队打卡，不得插队，扰乱打卡秩序。违者每次罚款 10 元 4、不得委托或代他人打卡。违者，一次罚款 50 元，二次作辞退处理； 14 至 高、至 远、至 尊 、 5、禁止打连卡、重卡。否则，作无效处理； 6、考勤卡必须按卡号依序插入对应卡座内，不得随身携带或乱插乱放。否则，每次罚款 10 元； 7、必须保持考勤卡的整洁，不得随意涂改，损坏和在考勤卡上乱写乱画，违者，视情节 轻重处以 10-50 元罚款； 8、当日因公务于上下班未打卡则需部门主管/经理签卡，次数不限； 9、如因忘记打卡而签卡，每月不得超过 3 次。第 4 次起每次罚款 10 元； 10、员工必须上下班按时打卡。上班时间超过正常时间 5 分钟内不记迟到，但每月不得起 过 3 次，第 4 次起按迟到处理每次罚款 10 元；迟到在 5-30 分钟内记迟到，每次罚款 10 元；迟到在 30-60 分钟按事假半天处理；超过 1 小时按事假 1 天处理； 11、上下班无故未打卡者不给付全勤奖金。 （三）员工辞（退）职审批流程 一、目的：规范员工离职工作的审批及手续办理程序，加强员工离职管理。 二、适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、职责：用人部门负责提出或审核提出本部门员工离职的申请及审核工作。 四、基本内容 1、 离职申请 ① 员工辞职须提前 30 天向用人部门提出辞职申请，并填写《员工离职申请表》。 ② 辞退/自动离职/开除的员工由用人部门填写《员工离职申请表》。 2、离职审批 ① 离职审批手续需逐级办理，且在 3 个工作日内完成； ② 辞职员工离职通知日期为领导批准后的《员工离职申请表》上的预计离职日期；行政 类/技术类员工具体需要履行的工作日期将与用人部门协商确定；辞退或开除的员工的离职 通知日期为物业公司领导的批准日期。 3、离职交接 ① 行政部或部门向被核准离职的人员发送《员工离职通知书》； 15 至 高、至 远、至 尊 、 ②《员工离职通知书》必须附加被批准的《员工离职申请表》，否则不予以承认，相关部 门也将不予以办理有关手续。 ③ 凡接到离职通知书的员工必须在 3 个工作日内办理完相关手续，管理处或部门也可酌 情处理，但不可以超过 3 个工作日，否则每超过一个工作日扣罚 50 元，依次类推。 ④ 员工离职需到责任部门的相关人员处进行工作交接。到仓库退还工衣、工具；到管理 处或部门退还办公用品、宿舍物品及钥匙、饭卡、考勤卡等。如需扣款，请在需扣金额栏内注 明所扣金额。如果签字后发现有未清资料/款项/其他物品等事宜，则由责任人负责追索并承 担相应的经济损失。 ⑤ 只有当各种交接手续办妥后，方可结算薪资。 4、薪资结算 ① 管理处的行政人员计算离职人员的薪资，经理审核，综合事务部复核； ② 离职人员到财务部结清薪资。 5、离职类别 辞职：因员工个人原因辞去工作。对于没有履行完工作日期的急辞人员，公司将按百分 比扣除未履行日期的薪资及相应的津贴等。 辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。 开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。 自动离职：员工无故旷工 3 日以上，脱离其工作岗位自动生效。 16 至 高、至 远、至 尊 、 第十三章：员工后勤管理制度 一、宿舍管理规定： 1、护卫员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿,未经批准不准在外住宿； 2、护卫员除值班和经领导批准的以外,必须在晚上 12 点前归队； 3、未经允许员工不准私自带人在宿舍留宿； 4、探访人员一律在晚 10 点前离开,接待来访时,不能影响其他队员正常休息； 5、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱拉电线和私装电炉、电饭煲， 不准在宿舍煮饭或其它食用品，不得为他人保管来历不明的物品。 6、严禁在宿舍内赌博。 7、搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁，宿舍安静，不得高声喧哗，创造良好 的学习和休息环境。 8、护卫主管定期对宿舍进行巡查，对违规行为作出处理与纠正。 二、饭堂管理规定： 1、就餐人员应自觉排队打饭就餐，不得插队拥挤； 2、打饭时应主动出示当月有效饭卡，不得使用过期无效饭卡； 3、饭堂工作人员凭饭卡供给饭菜，无卡将不给予打饭菜，就餐人员不得以任何理由无卡 打饭； 4、就餐人员必须坚持一人一卡，一人打取一份饭菜的制度，不得代人打卡打饭； 5、爱护饭堂公共设施物品，不得浪费饭菜； 6、维护饭堂卫生，自觉将剩菜剩饭倒入垃圾桶，不得乱倒乱扔剩饭剩菜； 7、就餐时不得大声喧哗、嘻笑、打闹，影响正常的就餐秩序； 8、必须在饭堂内就餐，不得将饭菜打包带入宿舍或饭堂区域外就餐； 9、妥善保管好饭卡，如有遗失或损坏，需到管理处申请补办，并扣除饭卡补办费 10 元； 10、严格执行饭堂管理规定，违者视情节轻重处以 10-100 元罚款。 第十四章 5S 基本知识 17 至 高、至 远、至 尊 、 5S 的起源： 5S 起源于日本，指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，它针 对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工养成事事讲 究的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S 是日式企业独特的一种管理方法。 一、 5S 的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养 具体解释及在工作中施实的目的如下： 5S 整理 （SEIRI） 整顿 （SEITON） 清扫 （SEISO） 清洁 （SEIKETSU） 素养 （SHITSUKE） 诠 释 实施目的 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 腾出更大的空间。 把整理好的物品明确的规划，定位并加以标识。 提高工作效率。 经常清洁打扫，清除工作区内的每个角落的脏污， 保持环境干净、明亮。 防止污染发生，美化环境。 将前 3S 的作法制度化，保持其取得的成果。 维持成果，使其规范 化、标准化。 人人按规章制度行事，仪表、仪态端庄，养成自觉遵 塑造人的品质，建立管 守纪律的习惯。 理根基。 二、推行 5S 管理的主要作用有以下 6 种： 1、5S 管理可以美化办公环境，让客户留下深刻的影响； 2、5S 管理可以节约成本； 3、5S 管理可以使仓库物资保持平衡； 4、5S 管理可以使加大工作场所的安全系数； 5、5S 管理可以推进标准化的建立； 6、5S 管理可以提高全体员工的士气。 三、“5S”的誓言 不弄脏 脏了马上擦 不弄洒 消失了再写 不乱扔 揭下来再贴 四、整顿的意义 1）降低寻找物品的时间； 2）一目了然，提高效率，提升服务及时性； 3）办公区/小区内整洁有序，给业主/住户信心。 “整顿”的推行手段主要有： 1) 物品/人本身的标识，如探访证，文件编号，设备编号。 2) 放置地点的标识，如职位牌，文件夹，车位编号。 3) 物品柜的标识，如工具柜。 4) 区域的标识，如危险区，办公室。 5) 将所有的标识纳入指示图，如区域分布图，走火图，仓库台帐。 五、“素养”的要点： 1) 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人 的傍样，具备了成功的修养。 18 至 高、至 远、至 尊 、 2) 学好三年，学坏一日，违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导 者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的。 3) 人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德。 4) 互相信任，管理公开化、透明化；公开、公平、公正地执行。 5) 勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 6) 不要怕发现问题，最主要的是，形成不断进步的曲线。 19 至 高、至 远、至 尊 、 20 至 高、至 远、至 尊 、 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 21 至 高、至 远、至 尊 、 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 22 至 高、至 远、至 尊 、 经常清洁打扫，保持干净明亮的环境。 23 至 高、至 远、至 尊 、 维持成果，使其规范化、标准化。 24 至 高、至 远、至 尊 、 养成自觉遵守纪律的习惯。 25 至 高、至 远、至 尊 、 第十五章：ISO 体系知识 一、什么是 ISO（国际标准化组织简介） 国际标准化组织(International Organization for Standardization)是由多国联合组 成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO 有正式成员国 120 多个，我国是其中之一。 每一个成员国均有一个国际标准化机构与 ISO 相对应。国际标准化组织 1946 年成立于瑞士日 内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国 际间经济合作。 ISO 即国际标准化组织，1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范围内促进标准化工 作的开展，以利于国际交流的互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。 二、何谓 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是国际标准组织所制订之质量管理体系系列标准。 ISO9000 系列常被泛指为下列标准之统称： ① ISO9000：2000 质量管理体系——基本原理和术语 ② ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ③ ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互 理解。 1、何谓 ISO9001 是国际品质管理体系，亦称 ISO9000：2000，目前被广泛用于服务行业及生产加工领域。 目的在于增进顾客满意。 三、实施 ISO9000 族的意义： 意义：A、提升公司形象；B、给予客户信心；Ｃ、培训后备力量；Ｄ完善内部管理，更符 合公司利益；Ｅ、利用外来监督，保证有效运作；Ｆ、鼓舞员工，凝聚共识。 四、ISO9001 和 ISO14000 的区别 ISO9001 为质量管理体系； ISO14000 为环境管理体系。 五、质量体系的文件一般分为 1、质量手册；2、程序文件；3、作业指导书；4、表格（质量记录）。 原 则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 六、ISO9000：2000 质量管理八项基本原则 描 述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与与 实现组织目标的内部环境。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。 将活动和相关的资源和作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于提高实现目标的有 效性和效率。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 26 至 高、至 远、至 尊 、 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 七、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集 中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下 ， 产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和 技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实 现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意 的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程式的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 3、过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使用组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程 的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过 程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。以过程为基础的质量管理体系模式如下图所示（简 称 PDCA 模式）。 27 至 高、至 远、至 尊 、 质量管理体系的持续改进 管理职责 顾 客 要 求 顾 客 满 意 测量、分 析、改进 资源管理 产品 / 服务实现 产品 质量管理体系模式简称 PDCA 模式： 图型阐述了以过程为基础的质量管理体系模式 P 策划 D 实施 C 检查 A 处置 该过程方法模型体现了：PDCA 思想、顾客满意的思想、质量管理是企业的核心工作和持续 改进的管理思想。 三、ISO14000 系列 ISO14000：2004 是国际标准化组织（ISO）第 207 技术委员会（TC207）从 1993 年开始 制定的系列环境管理国际标准的总称，它同以往各国自定的环境排放标准和产品的技术标准 等不同，是一个国际性标准，对全世界工业、商业、政府等所有组织改善环境管理行为具有 统一标准的功能。 ISO14000 系列标准是国际标准化组织 ISO/TC207 负责起草的一份国际标准。 ISO14000 是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生 命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得 和表现正确的环境行为。 四、ISO14000 基本内容 1、环境规划 2、汇集相关法律法规环境标准和其他要求 3、建立有效的管理体系运行机制 4、全员培训 五、ISO14001 的主要内容 ISO14001 中文名称是环境管理体系：要求及使用指南，于 2004 年 11 月正式颁布。 ISO14001 是组织规划、实施、检查、评审环境管理运作系统的规范性标准，该系统包含 五大部分，17 个要素。五大部分内容概括如下： 五大部分是指：①环境方针 ②规划 ③实施与运行 ④检查与纠正措施 ⑤管理评审 28 至 高、至 远、至 尊 、 1、ISO14001 的核心： 污染预防 2、ISO14001 的目的： 持续改进 3、ISO14001 的关键： 过程控制 六、标准及其简介如下： 1、ISO14001 环境管理体系（EMS）--规范和使用指南 该标准规定了对环境管理体系的要求，描述了对一个组织的环境管理体系进行认证/注册和 （或）自我声明可以进行客观审核的要求。通过实施这个标准，使相关确信组织已建立了完 善的环境管理体系。 2、ISO14004（EMS）--原则、体系和支持性技术通用指南 该标准对环境管理体系要素进行阐述，向组织提供了建立、改进或保持有效环境管理体系的 建议，是指导企业建立和完善环境管理体系的工具和教科书。 3、ISO19011：2000（草案）质量、环境审核指南--通用原则 该标准规定了环境审核的通用原则，包括了有关环境审核及相关的术语和定义。任何组织、 审核员和委托方为验证与帮助改进环境绩效而进行的环境审核活动都应满足本指南推荐的做 法。 4、该标准规定了策划和实施环境管理体系审核的程序，以判定是否符合环境管理体系的 审核准则，包括环境管理体系审核的目的、作用和职责，审核的步聚及审核报告的编制等内 容。 这一系列标准是以 ISO14001 为核心，针对组织的产品、服务活动逐渐展开，形成全面、 完整的评价方法。可以说，这一系列标准向各国及组织的环境管理部门提供了一整套实现科 学管理体系，体现了市场条件下环境管理的思想和方法。 （一） 实施 ISO14001：2004 的意义 1、以预防为主的原则出发，通过标准化管理，规范环境表现，导致节能降耗，改善全 球环境质量。 2、成为国际贸易的条件。 3、国民经济可持续发展的需要。 （二） 实施 ISO14001：2004 的总目的 支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济需求的关系。 （三） 实施 ISO14001：2004 的适用对象 1、适用于任何类型、任何规模。 2、适用于各种地理、文化和社会条件。 第十六章：消防基本知识 一、《消防法》是从 1998 年 4 月 29 日通过，9 月 1 日正式实施。共六章 54 条。 二、常用的灭火器有：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器。 三、火灾按燃烧的物质特性，火灾分为 A、B、C、D 四类： A 类：指可燃固体物质火灾； B 类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾； C 类：指可燃气体火灾； D 类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。 四、灭火的方法有： 29 至 高、至 远、至 尊 、 窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法 五、消防管理工作措施的“三落实”： 责任落实、制度落实、设备和器材落实 岗位消防安全“四知四会”中的四会是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救 六、燃烧的基本条件：着火源、可燃物、助燃物 七、灭火的基本原理： 根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧 的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。 八、干粉灭火器的使用方法：干粉灭火器是利用二氧化碳或氮气作动力，将干粉从喷嘴 内喷出，形成一股雾状粉流，射向燃烧物质灭火。 普通干粉又称 BC 干粉，用于扑救液体和 气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称 ABC 干粉，可用于扑救固体、液体和气体火 灾。 九、二氧化碳灭火器使用方法：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑 救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。 十、泡沫灭火器使用方法：主要适用于扑救各种油质火灾、木材、纤维橡胶等固体可燃物 火灾。但不能扑救电器、仪表火灾。 十一、救人的方法：缓和救人术、转移救人术、架梯救人术、绳管救人术、控制救人术、缓 降救人术、拉网救人术。 管理处消防责任架构图 管理处经理 （管理处消防安 全责任人） 护卫部主管 （管理处消防负 责人） 客户中心 主任 （部门消 防 负 责 人） 保洁部 主管 （部门消 防 负 责 人） 护卫部消 防专员 （消防管 理 执 行 人） 部门员工 （义务消 防员） 部门员工 （义务消 防员） 30（ 义 务 消 防 部门员工 员及消防应 急分队） 绿化部 主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 至 高、至 远、至 尊 工程维修 部主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 、 注：《消防法》施行时间： 1998 年起施行。共有六章，54 条。 消防安全重点部位： 在一个单位中火灾危险性大、发生火灾后损失大，伤亡大、影响大的部位。 岗位消防安全“四知四会”是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会逃生自救。 第十七章：突发事件或异常情况处理程序 一、目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及财 产安全。 二、适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事 故等各类突发事件或异常情况。 三、职责 1、护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理的技能培训，并负责抢险现场 指挥及督导。 2、当值人员应严守岗位。 3、护卫员应按编组各行其职，机电人员水、电供应及抢修。 4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 5、护卫部负责相关应急培训、训练内容。 四、工作程序 1、盗窃、匪警应急处理程序： a) 护卫员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（打、砸、抢、偷等），强 行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫 员职责，迅速制止犯罪行为； b) 当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援，同时想法制服 罪犯； c) 所有持对讲机的护卫员在听到求援后立即赶赴事发现场； d) 若犯罪分子分头逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，交通 工具等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警； e) 要保护好案发现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚 印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查未 完毕之前，不得离开； f) 记录住户或旁观者所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否 有相关线索、怀疑对象等情况，并将情况汇报给公安部门； g) 事主或现场如有受伤者，要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关； h) 护卫主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 31 至 高、至 远、至 尊 、 2、火警处理程序： a) 迅速判断事态是否严重，严重者应立即拨打“119”电话报警； b) 路口岗值班做好安全防范工作，并迎接消防车的到来； c) 现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开 门的情况下，则有管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向住 户做解释工作； d) 所有员工应听从指挥，无条件服从主管的调配，按照分工，各司其职，勇往直前， 扑救抢险； e) 疏散人员时应走消防楼梯； f) 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因和损失，并做好安置工作； 3、发现住户斗殴的处理： a) 执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止； b) 制止原则：①劝阻双方住手、住口； ② 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； ③ 持有器械斗殴者则应先制止持械一方； ④ 有伤员者应先送伤员去医院救治。 c) 迅速报告管理处领导，由管理和出面调解，如个人力量单薄，应请求增援； d) 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，应采取得当及可行方式方法，控制事态 不再扩大。 4、门岗执勤中发现可疑分子的处理： a) 门岗执勤中如发现有可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由 的人员禁止进入小区； b) 巡查值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到护卫部办公室进一步询 问； c) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，带到护卫部审查，并检查其活动范围内 有无违法行为； d) 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送至派出所； e) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索或私自处罚； f) 对于必须罚款的人员则按照相关条例予以处理。 5、发现住户醉酒闹事或精神失常人等情况： a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员 造成伤害，护卫员应及时对其采取控制措施； b) 及时通知醉酒或精神病人的家属，请他们领回； c) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门 处理； 6、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车，在不 该堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下处置方法： a) 纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人； b) 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护卫主管汇报； c) 发生纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，如遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可 上报管理处，由管理处妥善处理； d) 外来人员到小区内故意扰乱，不听劝告自行其事者，情节严重的应将其扣留并报公 安机关处理。 7、遇急症病人的处理： a) 第一时间赶到现场； b) 立即通知相关领导； 32 至 高、至 远、至 尊 、 c) 设法尽快通知住户家属及单位； d) 如情况紧急，马上拔打急救电话（120），或尽快将病人送至附近医院抢救； 8、触电事故的应急处理程序： a) 发现有人触电应立即关闭电源总掣； b) 在未关闭电源之前切不可直接体触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把 线头或人拉开； c) 立即进行人工急救或送就近医院。 9、突发性水浸事故处理程序： a) 当接到住户投诉或报告后，及时到现场查看处理 b) 到现场后，立即查找出水浸原因，找出水阀位置，并立即关闭相关水阀，若是下水 道堵塞，应立即疏通； c) 观察现场附近的电气系统，如有浸水应立即切断电源，以防电气短路或漏电伤人。 10、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施： a) 检查紧急备用工具并确定其性能是否良好； b) 检查急救箱，确定各项项基本药物是否齐备； c) 将紧急应急电话表张贴在小区显眼的地方； d) 提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； e) 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实责任人； f) 搬离放在围墙顶及其他高处之各类移动物品；将安装在当风处灯罩，指示牌等绑好 或移走；检查天台、平台下水道及各排系统确保其畅通； g) 紧闭所有门窗，还必须做好防水措施； h) 加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； i) 留意电视台播放有关风暴进展的消息，及时将最新台风讯号张贴于小区明显位置， 便于住户明确台风的发展趋势； j) 刮八号风球时，非当值员工须与部门主管保持联络，随时听候调遣； k) 员工尽量避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施 及知会其他员工； l) 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻都应有值班员工接听电话。 11、台风来临后的措施： a) 当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做 到“三个关键”即：在关键的时候、出现在关键的地方、解决关键的问题。加强与各部 门的联系和沟通，做好协调配合工作； b) 在风雨来临后要求承包商紧急维修时，客户助理须先征得经理或部门主管的批准， 惟在特殊情况下，客户助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管， 并将该项详细情况报公司领导； c) 当台风迅号降低至 3 号时，护卫主管应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便及时 予以修复，清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 五、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图 公司 上 报 报告 报告内 容 同报警 反 馈 管理处 安全 管理部 33 紧急处理 1、 接受报告 2、 组织人员赶赴现场 3、 救治伤员，抓案犯 4、 封锁案发地保护现 场 5、 向警方提供线索 6、 其他 至 高、至 远、至 尊 、 当事人 或 报告人 上 报 报警内容 案件发生具体地点 案情概要 4 、报警人联系电话 5 、公安机关 6 、建议或请求 7 、其他 报 警 信 息 反 馈 案发现场 公安侦破 公安侦破 第十八章：客服中心岗位职责 一、 基本要求 1、对讲机的使用：使用对讲机时语气要平缓，严禁在对讲机中聊天、说粗口、吵架争论 等，在使用完对讲机后要调回适当的音量或要及时把频道归位。 2、接电话的服务语为：“您好！景湖湾畔客户（服务）中心，XX（01）为你服务！” 3、每天中班的值班人员在下班前要把当天的资料整理好，每月底客户助理负责业主档 案的填写和整理，物管员负责把房屋装修协议书上的装修巡查签到表补齐。 4、钥匙的管理：钥匙的发放由专人专管，用钥匙必须由领班以上职务领导取，谁主管 谁负责，钥匙借领时，需当面点清数量，钥匙登记须用正楷字填写日期、名称等， 若施工单位必须填写联系电话，借用钥匙须在当天下班之前归还，特殊情况须提前 告知归还时间，若钥匙丢失，应立急报管理处，经管理处协商作相应的处理。 5、表格填写要规范；物料放行及人员放行须由业主或装修负责人办理，也可打电话跟 34 至 高、至 远、至 尊 、 业主确认，临时人员出入放行须有担保人在上面签名；每天办理的资料必须在两天 内全部整理完。 6、实施“5S”，工作的区域每天要保持干净整洁，无论上下班，客户中心人员都不能 在客户中心做与工作无关的事情。 7、工作纪律：严禁在前台大声说笑、嘻嘻哈哈；严禁在前台玩弄手机或接听私人电话； 严禁在前台或坐在沙发上抽烟、聊天；严禁在前台睡觉；严禁将个人的茶杯放在前 台，如有违犯，将按有关规定处理。 8、着装规范，化淡妆，头发统一梳发髻。 二、管理员岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； 2、检查、监督管辖区域环境保洁部门的保洁工作，对存在的问题及时知会环境保洁部主管 进行整改； 3、检查监督管辖区域内各设施、设备运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心； 4、检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理； 5、协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； 6、检查监督客户室内装修，处理违规装修； 7、协助处理小区内的突发事件和护卫服务部的治安消防工作； 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 9、完成领导交办的其他工作任务。 三、客户助理岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责物业管理处与客户的联系，及时为住户排忧解难 接受客户监督； 2、熟悉收楼流程，负责带客户验收房屋，办理收楼手续； 3、熟悉客户申请报建装修流程，负责办理装修手续； 4、负责办理各种证卡，并整理有关资料、归档； 5、热情接受物业使用人对管理服务质量的投诉和维修管理的投诉，并跟踪落实处理。对 客户投诉、家访中谈到的问题，应及时进行记录。耐心细致地向广大客户解释所提出的 有关问题，晓之以情、动之以理，最终使客户理解并支持管理处工作； 6、按要求对客户进行回访，并做好记录。热情接受客户向管理处提出的建议，并做好记 录，供领导参考，以采取更好的措施为客户提供更好的服务。 7、协助财务部催缴管理费及其他相关费用。 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环境意识建设，关注环境 影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创 新等工作； 9、完成领导交办的其他工作。 四、客户中心文员岗位职责： 1、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料； 2、负责各种文件的发放、归档； 3、负责做好收件登记、编号、运作和检查未归档文件的催办工作； 4、按规定程序及时、准确地办理各种资料的动态标记； 5、按时收集好各类档案资料，不遗失，不堆积，及时做好归卷归档，分类要准确、装订 要工整，符合立卷标准； 6、严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律； 7、建立、健全业主/住户档案，科学管理个类相关资料，实行电脑化管理； 35 至 高、至 远、至 尊 、 8、妥善保管好各类档案资料； 9、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 10、完成领导交办的其他工作。 五、日常文明礼貌用语 1、称呼语： 先生、小姐 2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 3、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎您下次再来 4、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您生活愉快 5、告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来 6、道歉语：请原谅、对不起失礼了、对不起打扰您了、对不起让您久等了 7、道谢语：谢谢您、谢谢您的帮助、非常感谢 8、应当语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、征询语：请问您有什么事吗、请问您找谁、请问我能帮你什么吗、我能为您做些什么呢、 我能为您提供什么服务 10、基本礼貌用语：请坐、请稍等、请慢走、请走好、请多提宝贵意见、请跟我来、请留步、请 说、请讲、请问您贵姓、希望您在以后的工作中请多多指教。 六、接听电话应注意事项 1、所有来电，三声之内必须接起，紧接着自报家门“您好，景湖湾畔客户服务中心 X 号为您服务”，当过中国传统节日时首先要向客户道声“XX 节快乐”，然后自报家 门； 2、当一个人值班时，两个电话同时响，在接听完一个电话后，要对刚没有接听的电话进 行回播，并首先向客户道声“很抱歉，刚才由于 XX 原因没能及时接听您的电话”； 3、在电话与对讲机同时响起时，可先应对讲机让对方稍等一下，接完电话后再呼对讲机 4、接听电话时语言要温和、委婉，尽可能讲对方熟悉语言。 5、尽可能记住总公司办公室和各经理的电话号码，以便对方一打进来就知道对方是谁， 心里有准备，别听了半天还听不出对方是谁； 6、对客户任何时候都不能说“我不知道或不是我的事”等语言，多使用尊称； 7、当有人正在接听电话，旁边的环境要安静，用对讲机或与客户交谈尽量不要干扰接听 电话的人。 七、值班员工应注意事项 1、工装务必穿着整齐，且工衣要保持干净，工卡佩带标准； 2、仪容端庄，不浓妆，不涂染指甲，不留古怪发型； 3、坐姿端正，不在前台岗位上做不仪态动作。如：化妆、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰、扒台等； 4、不在前台做与工作无关的事宜。如：打私人电话、发短信、看报刊、交头接耳等； 5、不在客户服务中心聚众聊天、大声喧哗； 6、严禁在客户服务吃东西，不但影响形象，而且食物发出异味污浊空气。饮水时要注意 时候和场合，适当避忌； 7、在接待客户过程中，语言要求文雅、谦逊、准确，务必做到“四个不讲”和“三个不 能”不讲低级庸俗的口头语，不讲南腔北调的下流语，不讲挖苦讽刺的污蔑语，不讲 与工作无关的闲言语；不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。 8、接待客户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时 闲时一个样
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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18-新员工培训成果检测表（一）
新员工培训成果检测表（一） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 ○业界的理解 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向
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25-新员工培训计划表
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定
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新员工培训方案(一)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 目录 www.hrtop.com 新员工培训方案 一、新员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、新员工培训目的 1、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 3、 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 4、减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 6、使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 7、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 8、使新员工迅速投入工作,降低离职率. 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 1．就职前培训 l 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） l 准备好新员工办公场所、办公用品 l 准备好给新员工培训的部门内训资料 l 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训（部门经理负责） 3．公司整体培训：（人力资源部负责） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务、公司政策与福 利、公司相关程序、绩效考核、公司各部门功能介绍、公司培训计 划与程序、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题、 企业简介、企业标识、企业宣传片、关于企业、企业人才观工资体 系、福利体系(补助,资金,假期,提成,优惠,培训,俱乐部,竞聘机 制,沟通机制)、办事“指南”、智能化办公系统应用、沟通交流 机制及方式、各经理邮箱及电话列表、转正及离职办理流程、培 训费及工装费、着装规范、卫生制度、值班及脱岗处罚、安保条例。 四、新员工培训反馈与考核 l 岗位培训反馈表 （到职后一周内） l 公司整体培训当场评估表 （培训当天） l 公司整体培训考核表 （培训当天） l 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） l 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 l 各部门内训教材 l 新员工培训须知 l 公司整体培训教材
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新员工岗前培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工岗前培训方案 为使新入职员工尽快熟悉、适应公司环境，明确自身岗位职责以及本岗位必 备的知识和技能，逐渐发挥自己的才能。为实现公司经营发展战略，打造出一支 高素质能打硬仗的职业化队伍，特制定新入职员工岗前培训方案。 一、适用范围： 所有新入职员工 二、培训的两个阶段 1、 第一阶段：集中培训阶段； 2、 第二阶段：跟岗学习阶段； 三、培训周期设定 1、集中培训阶段：员工入职后第一周内安排； 2、跟岗学习阶段：入职后 1-2 个月内。 四、培训操作要点 1、集中培训 （1）培训方式：以内部授课形式为主。 （2）培训内容：在充分分析新员工能力与素质的基础上，为每一批新入职 员工制定不同的培训计划。 （3）培训考核： 培训结束后二个工作日内进行笔试闭卷考核，由集团人力资源部及相应 培训老师共同制定笔试考核内容。考核分数达到 80 分（含 80 分）的新员工方可 进入到下一项的跟岗学习培训。不合格将给予一次补考机会，若仍不合格将终止 试用（原则上在试用期内解除劳动合同）。 新员工应积极配合参加公司组织的入职培训，对无故不参加新员工培训 者不能如期办理转正，并在试用期满前终止试用。 2、跟岗学习阶段 （1）培训方式：部门经理或项目经理为每一位新员工指定一名指导老师， 进行“一带一”跟岗培训，帮助员工更快进入工作角色。 （2）培训内容：在进入跟岗学习阶段后，由指导人及新员工共同制定《岗 位培训计划表》，对新员工进行有计划、有步骤的培训，并于两个工作日内递交 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 至人力资源部备档。跟岗培训包括但不限于以下内容：新员工岗位职责、工作内 容、岗位必备知识及技能、工作流程等。 （3）培训考核： 跟岗学习期间，公司将对新员工与新员工指导人进行相应考核。新员工跟岗 学习期间每月由指导人填写《新员工月度评估表》递交至集团人力资源部，以此 作为转正依据；同时，新员工填写《新员工对指导人评价表》递交至集团人力资 源部，作为对指导人的考核，如《新员工对指导人评价表》综合评价为差，则对 指导人处于 100 元-200 元罚款；如新员工在试用期间，为公司作出突出贡献， 得到集团通报表扬，则根据实际情况对指导人进行现金奖励。 五、执行要求 本方案自公布之日起实施，如公司其他制度中有相关规定与本方案不一致 的均以本方案为准。本方案在执行过程中，根据集团不同阶段发展要求，人力资 源部及时予以修改，逐级报批。
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新员工培训方案 (4)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工的到来，定然要进行新员工培训，如何做一个新员工培训方案就十分重要，既要调动 新员工情绪，又要让新员工更适应企业环境，因此，新员工培训方案无疑被寄予了更多的厚 望。 新员工培训方案的作用 什么叫培训，培训是一种有组织的管理训诫行为。为了达到统一的科学技术规范、标准 化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告 等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。 而新员工的培训对于公司的管理更是重要，有了新员工培训方案，可以在事前就考虑清 楚并准备好对于新员工培训要点，针对新员工的特点，进行有效的按步就班，对于人力资源 更好的利用，起到一个指引规范的作用。 新员工培训方案内容 一、员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材 六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 一般新员工培训内容 1.企业概况：公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、经营 理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制度等; 2.员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用； 4.实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所； 5.上岗培训：岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。 新员工培训方案范文 一、培训目的 1、让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及服务行业应具 备的基本素质. 二、培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集团职校与用人单位共同 培训,共同考核.(不定期) 2、人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训,培训结果以单位和员 工书面表确认为证,职校负责抽查. 三、培训内容 1、中心(公司)岗前培训 --中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示欢迎;按照各中 心(公司)行业特 www.yewuyuan.com 点,中心(公司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关规 章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组长 作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题. 2、部门岗位培训 --新员工实际工作部门负责. 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容,部门内的特殊 规定；讲解新员工岗位职责要求,工作流程,工作待遇,指定 1 名老职工带教新员工；1 周内, HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员 工的提问；对新员工 1 周的表现进行评估,给新员工下 1 步工作提出 1 些具体要求. 3、集团整体培训：集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》--(简述东南大学的历史与现状,描述东南大学在南京市地理位置, 交通情况；集团历史与发展前景,集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领导,集 团各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等；集团有关政策与福利,集团有 关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题.) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存 档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(公司)每培训 1 批新员工都必须完成 1 套"新员工培训"表,部门→中心(公司)→集团职校的培训链,应环环 相扣,层层确认 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不 断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统 1 发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学期 给各中心总结反馈 1 次. 五、新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施方案,征求与会者意见, 完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合集团职校组建从 上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统, 宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 1 次,(培训内容见中心岗前 培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新 员工基本情况实施相应的培训教材和时间,1 般情况下,培训时间为 1-3 天;根据新员工人数 集团职校不定期实施整体的新员工培训,总体培训时间 1 周为宜,培训合格发放结业证书,培 训合格名单报集团人力资源部。 5、中心(公司)从 2004 年 10 月开始实施新员工培训方案 。 六、部门新员工培训所需表 * 表 1 新员工部门岗位培训确认表 * 表 2 新员工岗位培训反馈表 * 表 3 _____中心新聘员工培训统计表
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养乐事业部新员工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 养乐事业部新员工培训方案 一、 新员工培训目的 1、 欢迎、鼓励新员工，让新入职员工在新的工作环境中得到归属感、荣誉感。 2、 建立员工良好的职业道德和职业素质，逐步提高员工是服务意识。 3、 部门岗位细则、流程培训，让新员工了解并熟知工作内容和工作性质，提高部门 和岗位职责的了解。 4、 提高员工沟通、协调能力，加强同事、宾客之间公共关系的处理能力。 5、 培养员工解决问题的能力和提供寻求帮助的方案。 6、 消防安全知识培训 二、 整体培训内容： 1、《致员工的一封信》——“养乐事业部欢迎您”员工欢迎会。 2、服务，由心开始，经过细节，直达人心。 3、俱乐部产品介绍。 4、部门岗位职责细则流程培训。 5、沟通、协调，我们都是天来泉形象大使。 6、意外，总出现在第 101 个问题上！ 7、消防安全知识培训。 三、入职培训流程： 1、报到日 1.1.报道后，由部门经理或主管带领全体部门员工欢迎新员工入职报到，并将每位同 事 1.2、介绍给新同事。 1.3、部门经理或主管向新员工递上《致员工的一封信》。 1.4、在本部门员工里挑选一名优秀员工作为新员工的老师。 1.5、有老师帮助新员工解决工作前准备的工作，比如宿舍安排、工作用品安排等等。 1.6、部门经理或主管把提前准备好的新员工必须了解的资料文件、FAQ 等文件交 待到新员工手里 1.7、由老师带领员工浏览小区、参观俱乐部、了解各个部门的办公区域，各个部 门的工作职责等。 1.8、部门经理或主管配新员工在员工食堂吃俱乐部第一顿午餐或晚餐。 2、参加俱乐部组织新员工培训后 2.1、三天内，部门经理或主管与新员工进行非正式谈话，了解新员工工作心态，回 答新员工的提问，根据新员工的具体情况，对既定的培训方案作出针对性修改。 3、部门员工培训（入职一周后） 3.1、《服务，由心开始，经过细节，直达人心》关于职业道德、职业素质和服务意 识的培训。 3.2、俱乐部产品知识培训。 3.3、关于《养乐事业部管理制度规范细则》的培训。 3.4、我们是“天来泉形象大使”——仪容、仪表培训 3.5、“意外，总出现在第 101 个问题上！”——策划工作中的突发情况和应急公关。 3.6、消防安全知识培训。 4、培训结束后 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4.1、部门经理或主管与新员工进行非正式谈话，重申工作职责。 4.2、谈论工作中出现的问题，并对新员工的提问作出详细的解答。 4.3、交谈过程中，对新员工的工作状态、心理活动进行观察，针对一些对工作消极 的心态要及时的作出矫正，帮助员工调整好工作心态。 四、详细培训内容和资料： 1、致员工的一封信： 尊敬的 XXX： 我们是一个正在不停完善的企业，俱乐部不断成长的每一步、都来自全体员工的艰苦 奋斗和奉献付出。欢迎你加入我们这个队伍，成为我们当中的一员，从此不分彼此、共同 努力，推动俱乐部继续向前。 选择天来泉，就意味着你选择了先付出、后收获的人生道路。俱乐部工作压力比较大 、 比较辛苦，加班加点是家常便饭。因为我们不甘于平庸，我们做的每一个策划、每一个活 动都要成为宾客在天来泉的日子里，最为快乐的一段回忆，让客户交口称赞；我们的内部 流程和响应速度、都要做到最快最及时……要实现这些目标，我们还有很大的差距，实现 的办法只有一个：努力，再努力。 任何有事业心的人，都希望自己在事业发展上有所成就。无论是运动场上拿奖牌的运 动员、还是在职场上脱颖而出的精英人士，都付出了超出常人的辛勤和汗水，没有人能随 随便便成功。我们的研发人员，为了版本的早日推出、为了产品强于竞争对手，经常奋战 到深夜；我们的市场人员，为了做下项目，远离亲人、天南地北；我们的客服人员，常常 是周末都难以得到休息、利用客户休息的时间去实施和调试；还有在各岗位的其他人员， 都在任劳任怨的默默付出。这是俱乐部高速发展的唯一原因，天道酬勤。 俱乐部的快速发展，为每个人的事业发展提供了快速上升的机会。加入天来泉是不幸 的，因为工作很辛苦；加入天来泉又是幸运的，因为近几年是俱乐部发展的关键时期，在 这个时期、俱乐部会涌现大量的机会，也会创造大量的英雄，在不久的将来就能有所收获 你有机会亲身参与一个朝阳产业从创业到上市、从本土到国际化的过程，并从中受益，既 有物质上的、也有精神上的。 进入天来泉，并不意味着一定会有高收入。只有做出成绩，才能获得相应的回报。绝 大部分进入俱乐部的新员工，都是从简单工作做起。从每一个微笑、每一个创意、每一次 现场实施，开始你在天来泉的事业。我们认为，优秀的人在哪里都能闪光，如果简单的工 作都做不好、优秀从何谈起？不管以前你取得了什么样的成绩，有着什么样的履历，从进 入天来泉的第一天开始，忘记过去的成绩、从头做起，做出成绩，才能取得在俱乐部的发 展。我们的考评体系、干部提拔机制、分配机制，都是以成败论英雄，而不是以资历论英 雄。只要你做出成绩，一定能得到认可和回报。所以，调整好自己的心态，不要去想俱乐 部现在给你的收入少了、岗位低了，然后工作就消极应对。而应该积极的去做好每一天的 工作，踏踏实实的取得成绩。农民种庄稼都是先播种、先耕作，后收获！ 俱乐部未来几年会不断创新发展，会不断扩大连锁品牌的规模和数量，随着俱乐部规 模的增长、会建立更多更强的职能部门，还要成为一个全球市场的领先企业，有太多的机 会和岗位在等着你们。这些机会在俱乐部只会属于绩效优秀的人，属于坚持到底的人。俱 乐部选拔人从来不会论资排辈，也不会计较你过去的错误或失败，只会看你今天取得的成 绩。也许你刚刚毕业、没有工作经验，只要你绩效优秀，同样能得到重用；也许你会暂时 遇到挫折、进步慢一些，只要你走出困境，用成绩证明自己，一样能得到重用。 俱乐部的继续成长，需要我们这支队伍不断壮大、并且保持凝聚力和战斗力，保持高 昂的斗志和拚搏精神，让我们携起手来，共同创造辉煌的明天！
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新员工培训方案 (3)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训方案 新员工培训方案内容 一、员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材 六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 一般新员工培训内容 1.企业概况：公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、 经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制 度等; 2.员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用； 4.实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所； 5.上岗培训：岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。 新员工培训方案范文 一、培训目的 1、让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及服务行业应具 备的基本素质. 二、培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集团职校与用人单位共同 培训,共同考核.(不定期) 2、人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训,培训结果以单位和员 工书面表确认为证,职校负责抽查. 三、培训内容 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、中心(公司)岗前培训 ——中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示欢迎;按照各 中心(公司)行业特 www.yewuyuan.com 点,中心(公司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关 规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组 长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题. 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责. 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容,部门内的特殊 规定；讲解新员工岗位职责要求,工作流程,工作待遇,指定 1 名老职工带教新员工；1 周内, 部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员 工的提问；对新员工 1 周的表现进行评估,给新员工下 1 步工作提出 1 些具体要求. 3、集团整体培训：集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状,描述东南大学在南京市地理 位置,交通情况；集团历史与发展前景,集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领 导,集团各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等；集团有关政策与福利,集 团有关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题.) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存 档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(公司)每培训 1 批新员工都必须完成 1 套"新员工培训"表,部门→中心(公司)→集团职校的培训链,应环环 相扣,层层确认 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不 断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统 1 发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学 期给各中心总结反馈 1 次. 五、新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施方案,征求与会者意见, 完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合集团职校组建从 上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统, 宣传开展新员工培训工作的重要意义。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 1 次,(培训内容见中心岗前 培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新员 工基本情况实施相应的培训教材和时间,1 般情况下,培训时间为 1-3 天;根据新员工人数集团 职校不定期实施整体的新员工培训,总体培训时间 1 周为宜,培训合格发放结业证书,培训合 格名单报集团人力资源部。 5、中心(公司)从 2004 年 10 月开始实施新员工培训方案 。 六、部门新员工培训所需表 表 1 新员工部门岗位培训确认表 表 2 新员工岗位培训反馈表 表 3 _____中心新聘员工培训统计表
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新员工培训方案 (8)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训方案 新员工的到来，定然要进行新员工培训，如何做一个新员工培训方案就十分重要，既要调 动新员工情绪，又要让新员工更适应企业环境，因此，新员工培训方案无疑被寄予了更多 的厚望。 新员工培训方案的作用 什么叫培训，培训是一种有组织的管理训诫行为。为了达到统一的科学技术规范、标 准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交 流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高 目标。 而新员工的培训对于公司的管理更是重要，有了新员工培训方案，可以在事前就考虑 清楚并准备好对于新员工培训要点，针对新员工的特点，进行有效的按步就班，对于人力 资源更好的利用，起到一个指引规范的作用。 新员工培训方案内容 一、员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 四、新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材 六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 一般新员工培训内容 1.企业概况：公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、 经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制 度等; HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2.员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用； 4.实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所； 5.上岗培训：岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。 新员工培训方案范文 一、培训目的 1、让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及服务行业应具 备的基本素质. 二、培训程序 1、大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集团职校与用人单位共同 培训,共同考核.(不定期) 2、人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训,培训结果以单位和员 工书面表确认为证,职校负责抽查. 三、培训内容 1、中心(公司)岗前培训 ——中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示欢迎;按照各 中心(公司)行业特 www.yewuyuan.com 点,中心(公司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关 规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组 长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题. 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责. 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容,部门内的特 殊规定；讲解新员工岗位职责要求,工作流程,工作待遇,指定 1 名老职工带教新员工；1 周内, 部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员 工的提问；对新员工 1 周的表现进行评估,给新员工下 1 步工作提出 1 些具体要求. HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3、集团整体培训：集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状,描述东南大学在南京市地理 位置,交通情况；集团历史与发展前景,集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领 导,集团各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等；集团有关政策与福利,集 团有关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题.) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存 档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(公司)每培训 1 批新员工都必须完成 1 套"新员工培训"表,部门→中心(公司)→集团职校的培训链,应环环 相扣,层层确认 2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不 断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统 1 发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学 期给各中心总结反馈 1 次. 五、新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施方案,征求与会者意见, 完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合集团职校组建从 上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统, 宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训 1 次,(培训内容见中心岗前 培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新员 工基本情况实施相应的培训教材和时间,1 般情况下,培训时间为 1-3 天;根据新员工人数集团 职校不定期实施整体的新员工培训,总体培训时间 1 周为宜,培训合格发放结业证书,培训合 格名单报集团人力资源部。 5、中心(公司)从 2004 年 10 月开始实施新员工培训方案 。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 六、部门新员工培训所需表 表 1 新员工部门岗位培训确认表 表 2 新员工岗位培训反馈表 表 3 _____中心新聘员工培训统计表 www.hrtop.com
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新员工培训方案 (10)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 培训第一周 1 看资料 , 课件 , 学习 , 优势劣势个 10 个 淘汰 否 2 电话销售技巧，电话销售话术学习 评定反 馈 3 电话销售案例讲解（确定电话量） 4 新员工表现突出者进行经验交流 淘汰 否 1 会计知识与软件的关系讲解 是 2 销售技巧培训 评定反 馈 3 电话量效果检查 培训第二周 淘汰 是 否 1 实际案例讲解分析 2 软件专业版功能讲解 培训第三周 淘汰 3 销售技巧交流 评定反 馈 4 上门销售案例讲解（确定上门量） 否 否 是 1 实际场景练习 评定反 馈 2 电话量，上门销售量检查 是 继续试用 培训第一周 三、新员工培训内容 培训第四周 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1 看资料,课件,学习,优势劣势个 10 个 2 电话销售技巧，电话销售话术学习 3 电话销售案例讲解（确定电话量） 4 新员工表现突出者进行经验交流 培训第二周 1 会计知识与软件的关系讲解 2 销售技巧培训 3 电话量效果检查 培训第三周 1 实际案例讲解分析 2 软件专业版功能讲解 3 销售技巧交流 4 上门销售案例讲解（确定上门量） 培训第四周 1 实际场景练习 2 电话量，上门销售量检查 表格一 新员工部门岗位培训 部门： 新员工姓名： 序号 就职 前培 训 1 2 3 4 培训内容 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定工作导师 1、 看资料、课件找出软件的 10 个优势（1 日） 2、 检查交流，找出软件的 10 个不足（2 日） 3、 电话销售技巧，销售话术（3 日） 4、 实际案例讲解（4 日） 1、 会计知识与软件的关系讲解 2、 实际场景练习（各组组长） 3、 软件各版本功能介绍（尹晓丽） 1、 销售技巧培训 2、 经验交流（各组组长，新员工表现突出者） 进行一周评定 完成确认（负责人签 名） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 5 www.hrtop.com 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后做月评定） 部门经理签名： 日期： 新员工表现评估表 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3． 新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4． 新员工的工作态度 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------5． 新员工的专业技能 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------其他评价： 部门经理签名： 日期：
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