新入职大学生培训方案全套.doc
新入职培训方案 为保证公司新建项目能够顺利开工、投产，为生产运行培养和输送合 格的人才，公司根据本次项目招聘应届大学生的特点及公司的实际要求对 新入职大学生进行系统培训，特制定此方案： 一、本次培训成立培训指挥及学员管理组（后附联系方式） （一）组长：XXXX （二）副组长：XXXX 职责：总负责学员培训的管理工作，统一指挥及联络协调。 （三）协调人：XXXX 职责：根据指挥组组长、副组长的安排，具体协调布置统筹安排指挥 组各成员的工作。包括培训计划的制定和培训活动的组织实施、后勤的保 障、各成员的工作联络布置、学员统筹管理及考核。 （四）学员管理组成员：XXX\XXX 二、培训方案 （一） 新员工岗前培训需求分析 基本数据：1、培训学员基本信息情况；2、人员结构构成情况；3、各 专业组成情况； 结论：对于批量招收的应届大学生，适于组织集体授课式培训，培训 的重点在对公司的人事、管理制度，企业文化的融入与认同，系统接收劳 动安全方面的培训，专业理论知识的及生产操作技能的培养，针对以上特 点制定此培训体系。 （二）本次培训体系分为三个阶段 第一阶段：大学生入职培训，培训的时间为 ，培训的重点是心态、 角色的转换、企业文化和团队的融入，安全意识的灌输。详见新员工入职 培训方案 第二阶段：大学生岗前培训，培训的重点是岗前理论知识的培训和工 厂实习。详见岗前专业理论培训方案及外出实习培训方案 第三阶段：跟随安装调试，进行岗前专业技能及实际操作能力的培养； 各车间及岗位的工艺规程、设备规程、操作规程的熟练，进行上岗考试。详 见新员工上岗考试培训方案 新员工入职培训方案 一、培训时间: 二、培训对象：新入职大学生 三、培训地点： 四、培训目的：1、使新员工了解集团、公司企业文化、战略、目标，增 加其对企业经营理念与价值观的认同度；2、让新员工熟悉公司基本规章制 度，培养良好的工作心态，职业素养，增强新入职员工的责任感、使命感， 使其尽快融入团队，为胜任岗位工作打下良好的基础。 五、学员管理组成员分工及职责： 1、军训教官、培训教室的联系，学员服装的统一发放，统筹安排学员 的食、宿、行后勤保障及培训过程中的人生安全； 2、培训期间学员的管理及日常行为（考勤、宿舍卫生等）进行综合 检查、队伍的组织安排，对学员的学习情况的考试、考核； 3、负责商务车的管理，军训期间每天接送教官、培训教师的接送； 4、配合培训期间学员的管理工作及指挥组临时交办的其他事宜 六、培训讲师 七、培训方法 采用讲授、讨论、参观、视频观看、拓展活动等 八、培训内容及安排 时间 课时/ 培训课程 培训内容 主讲 天 军训 军训（汇演） 培训启动 大会 培训启动大会即 员工与公司领导 见面会 参观活动 教材 备注 课程表 见附件 一 集团企业文化介 绍，公司组织构 企业文化 架、发展规划的介 绍 公司规章 塑业公司考勤、奖 制度与日 惩、培训、晋升等 常行为规 相关管理规章制 范 度 文明礼仪的概 职业形象 念，职场文明礼 与礼仪 仪的相关要求 如何做一 时间管理、沟通的 名合格的 艺术、如何提高工 新员工 作效率 团队活动、室内拓 团队训练 展训练 学员工作责任感、 责任、行动 执行力的培养 结业考 试 大学生才艺展示、 大学生联 文艺节目的汇报 欢会 演出 休息 九、培训效果的检验及考核 1、培训教材须经过公司综合管理部审核,并备案存档；培训实施过程 应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不断 修改,完善。培训结束后授课学员对公司内部培训师的培训效果打分测评 （详见附表三、培训效果评价表），总评得分在 85 分以上为合格，培训补 助按 50 元/时计算，总评得分 85 分以下为不合格，代课费为 50*得分/时 计算。 2、培训效果以结业考试的形式检验，成绩在 90 分以上为优，成绩低 于 75 分的为不合格，不合格的学员有一次补考的机会，学员成绩将纳入 培训总体考核，补考不合格者不予录用。 大学生岗前理论知识培训方案 一、培训时间: 二、培训对象： 三、培训目的及要求 目的：使新员工系统了解塑料深加工的成型工艺、成型设备及生产过 程各环节，熟悉公司产品性能、及其影响因素等相关知识，掌握相关岗位 的理论知识和技能。 要求：各部门要注重本次理论培训，明确培训目的，确保培训效果， 为投产奠定扎实的理论基础。技术部各内部培训师认真准备培训课件、考 试题库；综合管理部做好培训活动的组织及考试考核工作。 四、学员管理组成员分工及职责： 技术部负责人： 1、统筹负责理论培训的课程安排及课件审核，主抓理论培训的检查与 督促，确保培训落到实处。 2、各车间工艺流程、设备、仪表等相关专业理论知识的培训，理论考 试题库的出具。 综合管理部负责人： 1、培训期间学员的管理及日常行为（考勤、宿舍卫生等）进行综合检 查、队伍的组织安排，对学员的学习情况的考试、考核，培训资料的收集 与保存； 2、负责商务车的管理，军训期间每天接送教官、培训教师的接送； 3、配合培训期间学员的管理工作及指挥组临时交办的其他事宜 五、培训讲师 内部讲师：包括技术总监、技术部各工程师 外部培训师：设备厂家技术人员、HSE 六、培训方法 采用讲授、讨论、演示、案例剖析等 七、培训内容及安排 培训时 间 培训课题 培训内容 深加工总体 概述 产品介绍、项目总体规划、行 业发展前景 厂区概述 项目的总体介绍、车间布置 安全教育 安全生产管理、安全常识、事 故的预防、危害的处理等 课时 讲师队伍 教 材 编 制 由 培 训 讲 挤出工艺 门窗组装工 艺 设备介绍 设备分解、挤出原理、混料工 艺、流程等 制作工艺流程、设备认识 设备原理及构造、使用方法、 维护保养方法 变电站系统 变电站系统知识介绍 介绍 水、汽系统介 水、汽系统知识介绍，空压机 绍 介绍 制作工艺流程、设备认识、控 管件工艺 制简介 周日休息 型材生产 模具基础知 识 产品质量控 制 型材车间生产设备、工艺流 程、原材料 6 介绍产品质量的标准及检测 原理 3 考试 师 负 责 编 写 教 材 2 八、培训效果的检验及考核 1、培训师负责制作培训 ppt、编撰教材，由综合管理部负责备案存档； 培训实施过程应认真严格,保证质量,培训资料要保存备案。培训结束后授 课学员对公司内部培训师的培训效果打分测评（详见附表三、培训效果评 价表），总评得分在 85 分以上为合格，培训补助按 50 元/时计算，总评 得分 85 分以下为不合格，代课费为 50*得分/时计算。 2、培训效果以结业考试的形式检验，综合管理部负责出具试卷、阅卷、 成绩汇总。成绩在 90 分以上为优，成绩低于 75 分的为不合格，不合格的 学员有一次补考的机会，学员成绩将纳入培训总体考核，补考不合格者不 予录用。 入职大学生实习方案 理 一、实习时间： 二、实习培训岗位 型材车间：模具工、主机操作手和设备维护 管材车间：PVC 挤出机操作、PE 挤出机操作、混配料工艺 管件车间：注塑机操作 质检（成品、原材料）、电气检修、电气运行、空压机操作、仪表、水处 （门窗车间暂时不外出培训，由负责人安排本车间培训） 三、实习方案 本次实习分三批次进行： （一）外出实习 到型材、管材、管件生产厂家跟班进行实习；到各车间主要设备的设 备厂家培训设备的原理、操作、维护等；分析及质检人员到检测设备厂家 学习原理、操作、维护等。 （二）兄弟单位实践 动力车间全体分两组分别到兄弟进行实践。实践岗位有电气检修、电 气运行、空压机操作、仪表、水处理。 （三）到本地企业实习 实习车间为管材、管件、型材车间 四、人员分组及实习安排 详见下表： 序 实习培训 车间 号 时间 1 管件车 间 管材车 间 2 1 实习培训岗位 实习培训内容 培训人数 跟随到厂设备安装、调 试 全体 带班长 注塑机操作 4 设备调试员 注塑机操作 4 主机操作员 注塑机操作 2 生产流程、工艺 10 生产流程、工艺 10 流程、工艺 5 跟随到厂设备安装、调 试 36 PVC 挤出机操 作工 PE 挤出机操 作工 混配料工艺 2 1 质检操作 质检 3 2 质检设备使 用、维护 质检设备原理、操作使 用、维护 10 质检车 间 培训地点 培训天 数 带队人 备注 型材车 间 动力车 间 1 主机操作手和 设备维护 挤出机操作流程，挤 出原理，设备维护 全体 2 模具工 模具安装维护调试 14 电气 电气检修、电气运行、 仪表 空压机 空压机操作、 水处理 水处理操作 1 2 跟随到厂设备安装、调 试 21 10 2、10 月 10 日至 10 月 20 日，管材（10 人）、管件（20 人）、型材车间（15 人）、质检车间（5 人），共抽调 50 人到 公司进行实习，实习时间为 10 天。 五、实习效果保障机制 （一）建立实习管理体系：管理组成员由带队、各班组长构成，并按照 实际生产需要给班组成员分好岗位，利于有的放矢进行学习。 带队人职责： 1、负责实习期间学员的召集、食宿行的协调安排，实习期学员的人身 安全及安全教育、管理好实习员工的住宿；进行同实习单位的联络和工作 协调，负责营造师徒交流的良好气氛，配合实习单位进行实习培训组织。 2、严格管理实习员工的考勤，实习期间到各个岗位查看实习学员到岗 情况及实习情况。培训学员动手能力，对实习学员经常性进行装置现场的 教育。 3、实施员工实习成绩的考评工作，汇总实习成绩出具结果。 4、负责实习期间与单位的联络汇报及问题报告，解决实习期间发生的 问题及突发事件。 班组长职责： 1、负责本班学员的召集，组织本班人员实习、工作及负责本班人员日 常考勤的记录。 2、负责本班实习状况及问题及时向领队及副领队汇报，组织本班成 员进行理论学习。 （三）实施有效的实习方法： 1、实习期间实施跟班倒班制：学员同实习单位的职工一同倒班，带队 组织带领不上班的（下夜班的除外）利用单位或宾馆会议室集中学习；如 果实习单位不限制进厂人数的话，也可以安排上副班。 2、执行师带徒实习方法：领队及实习员工与实习单位建立良好的关系， 领队与实习单位师傅要经常沟通、交流感情，营造师徒交流的良好气氛， 安排实习单位（车间）的技术人员给员工讲课、答疑，学习他们的管理经 验和各种生产方案；学员要认好自己的师傅，谦虚请教，认真学习。 （三）学习效果的验证及考核： 领队负责定期检验培训实习效果，考核的内容包括：规定时间内记熟 原则流程图，规定时间内熟悉现场流程，理论知识必须定期小结性考试。 领队负责安排考核的内容、形式，考核成绩纳入员工的总体考核。 附录： 附件一：新入职大学生人员构成情况 附件二：新入职大学生军训课程及作息时间表 附件三：培训指挥及学员管理组各成员联系方式及总体分工 附件四：培训班班级管理制度 附件五：宿舍管理制度 附件六：培训效果反馈表 附件七：培训费用预算（不包括实习期间的费用） 附件八：员工外出实习安全协议书 附件一:新入职大学生人员构成情况 项目 人数 所占比例 备注 学 历 性 别 专 业 附件二：新入职大学生军训课程及作息时间表 新入职大学生 军训课程及作息时间表 日期 7：007：30 早餐 7： 45 8： 30 晨练 课程安排及时间 8：3011：30 11：4512：30 12：302：30 2：403：20 3：306：00 队列训 午餐 午间休息 内务检查 队列训 早餐 早餐 早餐 早餐 晨练 晨练 晨练 晨练 早餐 晨练 早餐 晨练 军训教官： 教官联系电话： 练：齐步 行进与立 定，坐下 与起立。 队列训 练：立 正、稍息、 停止间转 法、军姿 队列训 练：齐步 行进与立 定，坐下 与起立。 队列训 练：立 正、稍息、 停止间转 法、军姿 队列训 练：齐步 行进与立 定，坐下 与起立。 队列训 练：立 正、稍息、 停止间转 法、军姿 军训汇 演、列队 检阅 午餐 午餐 午餐 午餐 午餐 午餐 （各带班 导师） 练：三大 步法、蹲 姿 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、立 定 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、蹲 姿 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、立 定 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、蹲 姿 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、立 定 下午放假 附件三：培训指挥及学员管理组各成员联系方式及总体分工 序号 1 2 3 姓名 职务 联系方式 分工 备注 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 附件四：培训班班级管理制度 培训班班级管理制度 一、班委会管理制度： 培训班的日常管理工作由班委会协助班主任管理。班委会由培训班班 长、小组组长组成。其中班长负责培训班的日常管理及学员的召集等工作； 小组组长协助班长管理班级工作，开展各种讨论和培训实践活动，提高培 训班的培训效果。 二、考勤制度： 1、学员每次上课必须提前 10 分钟到达培训地点，带好教材和笔记本 到指定座位就座，准备上课，由班长和组长负责每次课小组成员的考勤。 2、综合管理部进行不定期考勤抽查，发现无故缺席一次或迟到、早退 三次者，视培训不合格。 3、请销假制度：学员因事、因病不能参加培训学习或培训活动者，需 办理请假手续，请假在 1 天以内请假条由班主任批准；请假 1 天到 3 天者 到综合管理部经理处走请假流程，批准后请假条到班主任处备案，请假 3 天以上者需常务副总签批，一律不得事后补假；假期到者到班主任处销假， 学员请假期间所缺课程请学员在课余时间通过自学完成。 作息时间表: 7:00-7:30 晨练 7:30-8:00 早餐 8:30-11:30 培训学习 11:30-12:00 午餐 12:00-14:30 午休 14:30-17:30 培训学习 17:30-18：00 晚餐 18:00-21:00 晚自习 22:30 休息 三、学习制度： 1、学员要严格遵守培训班的各项规章制度，上课不迟到、不早退；上 课时遵守课堂纪律，尊重教师，听从指导；上课期间将手机等通讯工具关 闭，不得随意走出教室等； 2、课堂上认真听课、记笔记，积极思考，不得做与上课无关的事情， 讨论时踊跃发言； 3、培训结束后，学员要认真参加考试和考核，自觉、结合自身实际认 真写好不低于 1000 字的个人培训学习小结，交班主任后综合管理部备案。 四、考核制度： 1、培训结束后进行结业考试，所有学员必须参加结业考试，并要求结 业考试成绩达到 75 分以上； 2、学员参加考试要提前 15 分钟入场，并按规定次序做好，迟到 15 分 钟以上者，取消考试、考核资格，视为不合格。 3、结业考试统一采用闭卷形式，考试期间不得抄袭、不得交头接耳， 不得互相研究，如有上述行为者，按违纪处理，视为不合格。 4、考核成绩不合格的学员有一次补考机会，补考费 100 元，补考不合 格者自动离职。 五、评优制度： 1、每期培训班结束将进行总结、交流、评比，评选出本期培训班的 “优秀学员”。 2、优秀学员评选条件： ① 思想品质好：讲学习、讲政治、树正气，积极参加每次课堂教学活 动，积极参加培训中的各项讨论和实践等活动；②学习好：学习态度端正， 刻苦钻研，结业考试成绩在 85 分以上；严格遵守班级纪律，不迟到、不早 退，不无故旷课，学习期间到课率在 98%以上，作业完成率达到 100%；③ 表现好：模范遵守班级纪律，积极参加课堂学习，协助班级搞好班级管理 工作，成绩显著。 3、在培训学习期间，被评为“优秀学员”者，颁发“优秀学员”证书。 附件五：宿舍管理制度 员工宿舍管理制度 一、目的 为规范公司员工住宿管理，维护员工宿舍的正常秩序，保障员工有一 个清洁、舒适的住宿环境，特制定本制度。 二、寝室长职责 1、每间宿舍设立寝室长一名，全面负责宿舍的卫生、纪律、安全等方 面的工作； 2、制定本宿舍卫生值日表，并督促实施，对于不执行者，有权向综合 管理部提请处罚。 三、宿舍财产管理 1、宿舍内部所有的公共财产，每个职工必须爱护，不得任意搬迁，更 不准损坏和拆改，综合管理部每季度盘点财产，有损坏的，责任人照价赔 偿；无法确定责任人的，宿舍全体人员照价赔偿；有意破坏情节严重者给 予罚款； 2、住宿人员自行管理好私人物品，如有遗失，公司概不负责。 四、宿舍卫生管理 1、宿舍人员按照值日表轮流负责室内及公共区域的卫生清洁，不执行 者，由室长提请以 10 元/次罚款； 2、个人卫生包括内务、个人用品用具，由本人负责清理，要求保持整 洁干净； 3、爱护宿舍卫生，不准在室内外堆放垃圾，随地大小便、乱丢垃圾和 乱倒脏物以及在墙上乱画，保持室内、过道、楼梯间保持卫生清洁。 五、宿舍安全纪律管理 1、住宿人员不得擅自调换房间床位，如需调换须经综合管理部同意后 方能更换，违者处以 10－50 元罚款，并责令其改正； 2、晚 10:30 熄灯就寝，谢绝会客。休息期间不得大声吵闹、喧哗，影 响他人。严禁晚归或夜不归宿，违规者经查核实处以 50—100 元的罚款； 3、外来人员严禁留宿，如有探亲者，在综合管理部备案；单身宿舍严 禁男女混居一室，违者经查核实处以 100－500 元罚款； 4、注意节约用水、用电，杜绝长明灯、长流水等浪费现象，室内严禁 使用电炉、电热器等高能器具，违反者没收器具，并处以 50－200 元的罚 款； 5、禁止宿舍内进行赌博及其它违法活动，凡是赌博，除没收赌具外， 每人处以 100－500 元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名； 6、严禁在宿舍内酗酒、打架、斗殴或侮辱他人，违者视其情节轻重处 以 100－500 元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名； 7、提高警惕，搞好防火、防盗工作，严防火警，火灾事故的发生。发 现火灾隐患及时通知管理人员，对于人为造成的火警、火灾事故，造成损 失的照价赔偿。一经查实，给予责任者一次处以 100－1000 元的罚款。 火警: 119 、匪警电话: 110 、急救电话: 120 七、卫生检查规定 综合管理部将不定期对宿舍卫生情况、违章用电、宿舍纪律等情况等 进行抽查考核，发现违规行为，严格按照制度执行。 附件六：培训效果反馈表 公司培训效果反馈评价表 培训时间： 培训地点 学员姓名： 学员部门及岗位： 培训师评价分析（请对各位内部培训师的以下项目进行打分） 指标 姓名 讲师备课充分， 课程内容丰富 （20 分） 讲师口齿清晰， 讲课有逻辑性 （20 分） 讲师能与学员互 动交流，能调动 课堂气氛（20 分） 培训内容实用性 强，培训效果较 好（20 分） 创新培训载体和 培训方法（20 分） 对本次 培训活 动的意 见及建 议 附件七、培训费用预算（不包括实习期间的费用） 项目 单价 数量 总价 （元） 备注 教官的聘请 军训鞋 培训教室的租赁 商学院培 训师的接 待 住宿 工作 餐 笔 笔记本 药品 晚会舞台布置 内部培训师代课 费 合计 附件八：员工外出实习安全协议书 员工外出实习安全协议书 甲方： （以下简称甲方） 乙方：实习员工 身份证号码： （以下简称乙方） 为了确保实习的顺利进行，增强员工的安全意识，圆满完成实习任务， 经双方协议如下： 一、甲方责任 1、甲方在参加实习前，对乙方进行交通安全、生产安全等教育。 2、甲方在实习期间定期考查员工实习情况，与实习单位进行协调沟通， 对员工进行安全教育。 二、乙方责任 1、乙方在实习期间严格遵守公司的各项规章制度，服从实习岗位安 排，完成实习工作内容，接受公司的管理和考核。病、事假按规定执行并 严格履行请假制度。凡未经请假或超过请假期限未按时返回者，按照公司 制度执行处罚。 2、乙方应认真履行实习期间的各项安全要求，严格遵守公司和实习单 位的各种规章制度、安全操作规程，在师傅指导之下工作，严禁违规操作， 确保安全。 3、乙方严禁在工作的时间内外出游玩，要严格遵守劳动纪律，确保自 身安全，以防意外事故发生；严禁一切危险、违法活动；严禁进网吧、歌 厅等娱乐场所，注意自身防范；三人以下、未经领队允许不得外出。 4、实习结束时，乙方认真进行自我总结，提交实习报告（报告内容 包括：实习工作实绩、收获与建议、问题与不足及今后努力方向等），接 受乙方的考核与评定。 三、违约责任 1、如果乙方因违反本协议以及公司、用人单位的其它一切安全制度、 安全条例、操作规程，由自身原因而引起的人身伤亡事故，由乙方自己承 担全部责任。 2、乙方实习期间，确需中途离开单位或终止工作，必须提出书面申请、 征得实习负责人及公司领导同意批准，办理相关手续后方可离开。否则， 由此引发的一切安全责任，由乙方承担。 四、此协议一式两份，甲乙双方各一份。 公司（盖章） 员工签字： 年 月 日 年 月 日
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房地产销售逼定技巧 一、逼定的意义 逼客户下定金，它是 将产品介绍转化为实 际买卖的关键步骤！ 它是衡量销售前期介绍优劣的标志 二、逼定的 3 要素 预算、决策权、钱 三、逼定的时机 不少人在买楼的想法初期， 也通常不知道自己要买什么样的楼。 买什么样的房子？ 到处看房 广收信息 买房需求出现 需求强烈与否？ 买什么样的房子！ 缩小范围 锁定目标 可能放弃 解决方案 对比分析 决策 买？不买！ 买卖一念之间 可能需求消退 需求问题 1 、已经激发客户的兴趣 2 、已经赢得客户的信任和依赖 3 、有同一客户看该套房屋或制造人为场景 4 、现场气氛要好 四、购买的信号 如何捕捉购楼成交信号 《梁山伯与祝英台》中的“十八相送”情节中，祝英台一而再地向梁山伯 发出成交信号，祝英台站在水井旁边对梁山伯说：“水井里面不是有一 个女的吗？”梁山伯傻乎乎地说：“不是两个男的吗？”由于识别不出成交 信号，错失良机，酿成千古悲剧。 任何买卖活动都是这样的，销售人员要善于去捕捉顾客的成交信号， 不然，则会损失很多“定单”，房地产销售也不例外。到底捕捉“成交 信号”在房地产销售促成过程中起到什么作用呢？ 我们先来看这样一个例子：二战时期，高射炮手们在击落敌机的过程 中，通常是高射炮和重机关枪两者兼用的。如果抓不准飞机的速度、 高度及风速时，炮手们只好用机关枪扫射，直到耗尽弹药为目止，但 这样的命中率通常有限。 一个没办法分辨出顾客的成交信号的售楼人员也是这样，要不是过早地 进入成交阶段，吓跑了顾客；就是太迟提出成交请求，错失良机；有些 则不断地进行大量的尝试成交行动，但由于把握时机不对，成交的可能 性仍会比较低。 专业的售楼人员就要像“导弹”一样，有效辨别出顾客的成交信号，然 后紧 抓住时机不放，促成交易。 成交信号是什么 成交的信号就是顾客想成交，但顾客却没有讲出来时所表现出的一 种信号。主要为 号 语言信号、行动信号、表情信 比如，当你向一位顾客推销贵重项链时，顾客却打电话问他的朋友之前 是多少钱买的，他的问话就是一个语言成交信号；又如，你向一个顾客 推销食品，顾客不停地咽口水，“不停咽口水”就是一个行为成交信号； 再如，当你向一位顾客推销一套漂亮的衣服时，他试穿时在镜子面前非 常高兴，整张脸笑得像朵花，他的“笑”就是一个表情成交信号。有时， 成交信号也会由几种交合在一起。 专业的售楼代表 应该如何去培养自己辨别购楼成交信号的能力呢？ 语言成交信号：顾客通常通过反语、颖问的语句，通常是以话外话 的方式来表达自己内心的真实想法。 如：顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍； 顾客询问付款方式，并重复； 顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较； 顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼； 顾客把你的楼盘与竞争楼盘做各种具体的比较； 顾客询问市场上对某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事； 顾客向你详细询问物业管理方面的一些细节； 顾客问你是否可将该套房子保留几天，让他考虑考虑再决定； 顾客主动向你要卡片，并问什么时间打电话给你方便。 顾客的问题转向一些细节，如付款方式、费用等 顾客询问优惠，有无赠品等 顾客讨价还价，一再要求打折 顾客询问能否提前交房 顾客询问同伴意见 顾客对目前正在居住的房子表示不满 顾客询问售后服务等 行为信号： 当置业者开始用手摸脸或下巴，或者用手托住下巴时，是一种 满足或者喜悦的信号，表明他对楼盘已经感兴趣。 当置业者突然变得友善起来，或把脚交叉，同时背往后放松，或突然安静下来， 或点上一根烟深思起来，这些都有可能他喜欢上这个楼盘。此外，也还有一些 其它行为成交信号， 当客户 2 手轻轻地揉着或者一保手撑放在别一只手上时，也表时顾客对楼盘有了 兴趣； 当一个人的眼睛张得越来越大，表明他在认真听，听得越多，购买的可能性就 越大。 如： 在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你； 再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等； 当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄； 当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体； 要求再看一次样板房，并他细观察细节的东西； 要求再一次看楼 几套房源对比后，集中到某套时 关注销售员谈话并不时点头表示认同 表情信号：主要是一些表情有变化 如：紧锁的双眉分开，上扬； 眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子； 神色活跃起来； 顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼书上面， 久久不移开。 注意事项： 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标 不要再介绍其他房源，让客户的注意力集中到目标房源上，进一步 强调该房源的优点以及对客户带来的好处 让客户相信此次购买行为是非常正确的决定 切记强迫客户购买，或表示不耐烦的情绪：“你到底买不买？” 注意成交信号，并且大胆提出成交要求，进行交易，干脆利落，切勿 拖延关键时刻要注意请求别人帮忙 五、逼定的方式 1 、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤， 逼其下定 2 、步步紧逼，找出问题，各个击破，完美成交 3 、举例保证，现在购房是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的 利润损失 4 、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励 5 、假设一切已解决，草拟签约时间，付款方式等 6 、商议细节问题，多投入、了解、彼此付出 7 、诱发客户惰性 六、逼定的技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。 举例：假设销售人员已经完全掌握了客户的购买动机、预算、喜 好、那么如何根据经验想客户推荐其满意的房源再加以逼 定呢？ 1 、锁定唯一可让客户满意的房源，然后促起下决心： 抢购方式； 直接要求下决心； 引导客户进入议价阶段 2 、重复强调优点： 地理位置好； 产品品质优越； 产品配套完善； 开发商、物业服务好等 3 、直接强定： 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 客户熟悉附近房价，直截了当要求一合理价位购买； 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户 4 、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的 心理，并根据其喜好，重点突出产品的优势，打消其购 房时产生的疑虑。 七、逼定的话述 1 富兰克林成交法 地面作战 这种主法适用于善于思考的人，如：“ XX 先生，在美国 人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋 不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将“利好”和“ 坏因素”全都列出来，分析得失……现在看来，除了你 觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的， 其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？ 2 非此即彼成交法 这是常用的、非常受欢迎的方法。 ” 不是 A ，就是 B“ 。记住！给顾客选择时一定不能超过 两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：”您 是交现金还是刷卡” / ：您是一次性付款还是按揭。” 地面作战 3 “ 人质”策略成交法 在销售中，尽量说服客户交定金，先交 10000/5000/… 1000 元临定也行。这样客户反悔的几率小很多。 4 单刀直入成交法 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他 方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底 牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房 和买菜不一样，就像你不可能花 1.2 元 / 月的管理费得到 专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也 来了，最多 XX 折。实在你不满意，咱们还是朋友么”。 5 决不退让一寸成交法 房地产不同其他行业，它的定价，规则和内涵丰富得多， 都说“一生幸福与一次选择”，没有听说客户上来就要求 5 折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让， 也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否 则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不容易成功。 6 家庭策略成交法 有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌， 不知所云。这是置业顾问没有用心，你一定要观察 出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？ 那个“影子”就是最有发言权的人。 7 蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）由于之际博得另一方的好感， 由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”， 对年轻的夫妻尤为有效。 8 退让成交法 当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可 运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折 扣、付款方式、是否送装修、是否免 1-2 年的物业管理费 等，退让成交法需要销售主管和精力的配合。如：“您今 天能否交足定金， 3 天内签约的话，我去向领导申请看能 不能帮您申请到 98 折”，客户在表面上占了上风，因此他 会乐意接受。 9 恐惧成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动 而犹豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项 目的主要细节和卖点，解答客户关心问题，等客户心动了，可用 这种方法。创造紧迫感：项目热销，不赶紧定，就要失去了 某一经典户型快销售完了 价格么上升或者折扣期限快到了 备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问 尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余 的客户就感到压力。 ABC 所有问题解决成交法 10 ABC 成交法是最简单的成交方法。像 ABC 一样，它由三个问 题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多 的消极回答或异议时，可以使用这种方法 置业顾问：还有什么问题么？ 客户：有，比如：… 置业顾问解答和解决完毕所有问题后 客户：基本没有了 置业顾问：这么说你都满意？ 客户：暂时没有问题 置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？ “ 我想考虑一下”成交法 11 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是 一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不， 他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，使更多的信息还 未得到，还没有足够的信心。 客户：我考虑一下 置业顾问：这么说您还没有信心？ 客户：物业管理费这么贵？ 置业顾问：。。。 客户：我还是考虑一下，好吧？ 置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是。。 ? 客户：对工期，我最不放心的是工期。 当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄 逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就 能够解决了。 12次要问题成交法 次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这 些细节又无伤大雅，如“我们选用 OTIS 电梯还是三菱”？ 之类问题，实际上两种品牌和消费偏好不同而已，对客 户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有 任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是 项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您 的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不 构成威胁。 13档案成交法 档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的 邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认 购者是社区的档案，突显项目的品味，客户在“名人”和 “ 同类”面前只好迫于压力冲动。也会成交。 14产品比较法 是指拿别的项目与我们做比较。比较的硬钢是同档次项目 或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用 语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天 平才会倾向于你。 15 坦白成交法 坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着 办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。 这种推荐方法适合于心眼小的客户，他们一定惊 讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！” 16感动成交法 你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份 感受心情。你在任何时候都应怀着“服务”的心态，一次 次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须 有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只 有感动的份了，又一单进账，又赢得朋友了。 THANKS T H A N K S
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房地产营销常见问题及处理 引 言 ► 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。 在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。 内容结构 ► 第一部分：销售环节常见问题及处理 ► 第二部分：现场客户常见问题及处理 ► 第一部分：销售管理常见问题及处理 第一部分 销售环节常见问题及处理 一、产品介绍不详实 ► 原因： ► 1 、对产品不熟悉。 ► 2 、对竞争楼盘不了解。 ► 3 、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性 置业顾问。 一、产品介绍不详实 ► 解决： ► 1 、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实 了解及熟读所有资料。 ► 2 、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品 再做详细了解。 ► 3 、多讲多练，不断修正自己的促词。 ► 4 、随时请教老员工和部门主管。 ► 5 、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度， 房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 ► 原因： ► 1 、急于成交。 ► 2 、为个别别有用心的客户所诱导。 二、任意答应客户要求 ► 解决： ► 1 、相信自己的产品，相信自己的能力。 ► 2 、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题， 应向现场经理请示。 ► 3 、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户 成交的关键因素。 ► 4 、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。 ► 5 、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的， 由个人负全责。 三、未做客户追踪 ► 原因： ► 1 、现场繁忙，没有空闲。 ► 2 、自以为客户追踪效果不大。 ► 3 、销售员之间协调不够，同一客户，害怕 重复追踪。 三、未做客户追踪 ► 解决： ► 1 、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可 能性分门别类。 ► 2 、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。 ► 3 、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词， 以避免客户生厌。 ► 4 、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且 及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。 ► 5 、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分 借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 ► 原因： ► 1 、不明白，不善于运用各种现场销售道具 的促销功能。 ► 2 、迷信个人的说服能力。 四、不善于运用现场道具 ► 解决： ► 1 、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅 助功能。 ► 2 、多问多练，正确运用名片、海报、说明 书、灯箱、模型等销售道具。 ► 3 、营造现场气氛，注意团队配合。 五、对奖金制度不满 ► 原因： ► 1 、自我意识膨胀，不注意团队合作。 ► 2 、奖金制度不合理。 ► 3 、销售现场管理有误。 五、对奖金制度不满 ► 解决： ► 1 、强调团队合作，鼓励共同进步。 ► 2 、征求各方意见，制订合理的奖金制度。 ► 3 、加强现场管理，避免人为不公。 ► 4 、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 ► 原因： ► 1 、客户对产品不了解，想再作比较。 ► 2 、同时选中几套单元，犹豫不决。 ► 3 、想付定金，但身边钱很少或没带。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 ► 解决： ► 1 、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。 ► 2 、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则 应力促使其早早下决心。 ► 3 、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早 下定签约。 ► 4 、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上 门收取定金。 ► 5 、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价， 早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 ► 原因： ► 1 、想通过晚签约，以拖延付款时间。 ► 2 、事务繁忙，有意无意忘记了。 ► 3 、对所定房屋又开始犹豫不决。 七、下定后迟迟不来签约 ► 解决： ► 1 、下定时，约定签约时间和违反罚则。 ► 2 、及时沟通联系，提醒客户签约时间。 ► 3 、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 ► 原因： ► 1 、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响， 犹豫不决。 ► 2 、的确自己不喜欢。 ► 3 、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继 续履行承诺。 八、退定或退户 ► 解决： ► 1 、确实了解客户之退户原因，研究挽回之 道，设法解决。 ► 2 、肯定客户选择，帮助排除干扰。 ► 3 、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一房二卖 ► 原因： ► 1 、没作好销控对答，现场经理和销售人员 配合有误。 ► 2 、销售人员自己疏忽，动作出错。 九、一房二卖 ► 解决： ► 1 、明白事情原由和责任人，再作另行处理。 ► 2 、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转， 请客户见谅。 ► 3 、协调客户换户，并可给予适当优惠。 ► 4 、若客户不同意换户，报告公司上级同意， 加倍退还定金。 ► 5 、务必当场解决，避免官司。 十、优惠折让 ► （一）客户一再要求折让。 ► （二）客户间折让不同。 （一）客户一再要求折让。 ► 原因： ► 1 、知道先前的客户成交有折扣。 ► 2 、销售人员急于成交，暗示有折扣。 ► 3 、客户有打折习惯。 ► ► ► ► ► ► ► ► 解决： 1 、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。 2 、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间， 由销售现场经理和各等级人员分级把关。 3 、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应 注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。 4 、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动， 而自己则一泻千里。 5 、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。 6 、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。 7 、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请 勿大肆宣传。 （二）客户间折让不同 ► 原因： ► 1 、客户是亲朋好友或关系客户。 ► 2 、不同的销售阶段，有不同的折让策略。 （二）客户间折让不同 ► 解决： ► 1 、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折 扣统一说词。 ► 2 、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。 ► 3 、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的 要求尽量满足。 ► 4 、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不 同的折让，谨请谅解。 ► 5 、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、订单填写错误 ► 原因： ► 1 、销售人员的操作错误。 ► 2 、公司有关规定需要调整。 ► 解决： ► 1 、严格操作程序，加强业务训练。 ► 2 、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要 求客户配合更改。 ► 3 、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 ► 原因： ► 1 、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序 和法律法规认识有误。 ► 2 、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会 有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度， 工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方 式……）。 ► 3 、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而 承担的赔偿责任。 十二、签约问题 ► 解决： ► 1 、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 ► 2 、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。 ► 3 、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。 ► 4 、在职责范围内，研究条文修改的可能。 ► 5 、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则 各自承担违约责任。 第二部分 现场客户常见问题及处理 1 、我不喜欢期房？ ► 购买期房的四大优势： ►1 ►2 ►3 ►4 、价格优势 、户型设计上的优点 、可抢占购买先机 、具有较大的升值潜力 2 、购买现房有什么好处 ►1 、即买即住 ► 2 、看得见，摸得着，品质有保证 ► 3 、看得见，摸得着，避免纠纷 3 、为什么说投资房产是很好的选择 ► 物价持续上涨，钱存银行是负利率－－贬值 ► 买股票，炒外汇－－风险大 ► 地方财政很大一部分来自房地产行业－－黄 奇帆 vs 宏观调控 4 、买高层的好处是什么 ►1 ►2 ►3 ►4 、视野景观好 、气派、档次高 、通风好 、乘坐电梯 5 、我买不起，价格太贵了 ► 不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买 不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必 要。处理价格异议方法之一：就是把费用分 解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。 ► 现在价格贵，可能以后价格还要涨 6 、“我和我丈夫（妻子）商量商量 ► 也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁 是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做 主。 7 、“我的朋友也是开发商” ► 记住客户永远只为自己的利益考虑，他们 不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房 屋。 8 、“我只是来看看”。 ► 当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁， 请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种 房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。 9 、“给我这些资料，我看完再答复你”。 ► 记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服 他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促 进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。 ► 标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们 楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给 他们看看。” 10 、“我没有带钱来”。 ► 无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如 一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开， ► 推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”， “事实上，你的承诺比钱更说明问题。” 11 、 为何多层好？ ► 出房率高，公摊小，使用费用低，无使用电 梯的风险，冬暖夏凉，符合中国居民群住的 生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都 比较方便。 12 、 为何一次性付款最划算？ ► 若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要 交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支 出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚 不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精 力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方 面的成功，加之人民币实际会贬值，房产可保值， 又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款 每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性 大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押 70% ， 若按揭贷款即使提前还款利息，不能免掉，个人资 产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目 前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。 13 、 为何市中心房好？ ► 市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，配套 好，租金高，回报率高，从目前发展的角度 而言投资风险少。 14 、 为何副中心房好？ ► 价格比市中心低得多，但其余并不比市中心 差，并且副中心比市中心安静，绿化率高， 并且无市中心拆建的担忧，选择市中心边缘 地带居住最好。 14 、 为何城郊结合部最好？ ► 发展空间大，配套设施新、全、齐，发展速 度快，可享受市中心的繁华，房屋升值快。 15 、 为何郊区好？ ► 周边自然环境好，交通发达，配套设施全， 同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是 城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方 便。 16 、 为何做 70% 按揭最划算？ ► 人民币贬值趋势明显，同样币值的购买力越 来越小，现又是低息贷款，故应最大限度使 用手中金钱。但 70% 按揭，又多使客户不把 钱完全用掉，用省下不的费用做其它用途。 使手中的金钱使用最大限度地合理化，原一 套住房的钱做按揭后可买 3 套。以租金付按 揭，实现投资收益最大化。 17 、 为何做 50% 按揭最划算？ ► 50% 不多不少，据客户自己的实际购买力， 在不影响生活空间的基础上，客户又可赚套 住房，做按揭应考虑自身经济能力与承受能 力，选择首付款额，可控制生活负担，避免 造成不必要的损失。 18 、 为何选择六楼好？ ► 价格合适，视野开阔，空气流通好，采光 好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨 的可能。 19 、 选择顶楼的好处？ ► 采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位 低，楼顶送平台，生活方便，又不被人踩在 脚下，日照时间长，台湾流行通天的房子， 升值潜力大。 20 、 选择底楼的好处？ ► 生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养 健全性格，有老人利于老人活动，参于社交， 带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障 系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事 处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多， 相较楼顶而言更加安全。 21 、 为何购买高档住宅划算？ ► 便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度， 还是从居住角度，要买就买最好的，与买车 相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配套 设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住 方便，房价的组成，地价点的比重最大，越 是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度 越大。 22 、 为何买经济适用房最划算？ ► 从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电 一样，只要买的房子，实用，应具备的功能齐全即 可。 ► 例如：双气、双线等，其它增加的绿地，木扶手， 花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而 真正在创业阶段的人并没有时间去享受，欣赏一些 浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对 经济适用房的需求增大，故其升值的潜力巨大。所 以购买适用房最合适，最合适的房子最划算。 23 、 为何选择剪力墙的结构的房子？ ► 抗震性好，整体性高，墙体薄，出房率高， 造价高，易装修，使用年限长，保暖性好， 柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以 后住房发展趋势。 24 、 为何选择框架结构的房子？ ► 保温性、隔音性比剪力墙结构的房子好，开 间易活动，易装修出各种自己喜欢的风格， 使用年限长，阳台易装修出大开间，落地窗 的风格。 25 、 为何选择砖混结构的房子？ ► 保温性好，隔音性好，出房率高，施工速度 快，成本低，价格低，适当改动容易，易装 修，普通多层的最佳选择。 26 、为何选择大社区？ ► 大社区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得信赖 ► 由于占地面积大，绿地率通常较高，园林景观做得也 较好 ► 配套设施完善 ► 业主对公共建筑和物业管理等分摊费用低 ► 人气足，文化活动丰富 ► 出租出售方便 27 、为何选择小社区？ ► 小社区人口居住少，不像大社区嘈杂 ► 可以降低房价，减少日常费用支出 ► 多处在繁华、交通便捷地区，生活成本低 28 、选择朝西的房子好？ ► 价格低，采光好，选择的范围大，阳光充足， 较符合夜生活习惯的人，例如：所以朝西主 体好且干燥。 29 、选择朝东的房子好？ ► 阳光光照时间早，设计户型合理，新空气易 流通，适合创业阶段的人选择，起得早，不 西晒，夏天凉快。 30 、选择朝南房子好？ ► 采光好，日照时间长，房间温度适宜，冬暖 夏凉，确保升值，易出手，适合老年人住， 阳气重，自豪感。省电。 31 、选择 3 、 4 楼好？ ► 采光好，安全、安静、干静，避免了 1 、2 楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高 低楼优势兼备。 32 、为何要选市区单栋住宅？ ► 一般而言，越是繁华地段，交通发达的地段 越不会有大片的小区，故若选择市区单栋住 宅，其周边的配套设施，生活条件，交通便 利程度均是最优选择。一般好的配套弥补小 区面积小的不足。 33 、户型结构不好？ ► 人无完人，金无足赤 ► 确认什么地方令客户不满意，如客厅大了， “客厅是家庭的公共活动区域，气派，开间 等补充介绍” 34 、为什么购房比租房划算？ ► 国家把房地产做为新的经济增长点，鼓励居 民按揭购房，支付部分房款后，其余房款可 以采取类似每月付房租的方式交付，即与租 房最大的区别在于期满后租房者仍没有房屋 居住。而购房者得到了一套全产权房屋。随 住房的增值，投入的钱也会升值。更何况租 房者不会在装修上投入金钱，只会购买生活 必需品，居无定所的苦恼亦会对事业有不良 影响，故购房远比租房划算。 35 、靠小区深处（中心）的好 处？ ► 生活环境安静、安全、人气足，生活较有品 味。利于物业管理，利于优良环境的形成， 生活便利。 36 、靠近主干道购房的好处？ ► 周边生活设施齐全，医院、学校、商场、交 通等配套齐全。 ► 地价升值快。 ► 升值速度快。 ► 易出租。 37 、为何双卫好？ ► 双卫：方便、卫生，有一客用卫生间，档次 高，都是主卧套卫生间，生活趋势。 38 、为何单卫好？ ► 现在一般都是三口之家，双卫没有必要，多 一个卫生间也是要花钱买的，现在主要是解 决住的问题。（一个卫生间要 4.5 个平方米， 就算 3500 元 / 平方米，也要一两万块，花 一两万块买个卫生间，还不如把这部分钱用 在装修上），咱们还不是过奢华生活的时候， 单卫最实惠，买房最主要是自己住，现在也 不经常有客人串门，所以客卫派不上用场， 而且还要再花镥多装修一个卫生间又得花钱， 打扫卫生也麻烦，还浪费水、电、增加支出。 39 、为何中间房好？ ► 保温好，不存在西晒问题。而在东边，重庆 常年酸雨天气，比较潮湿，那么东边房则会 潮湿， ，夏季会特别凉快，所以中间房好。 40 、为何两边房好？ ► 采光好，通风好，一般会是花同样价钱享受 明厅，而且空气新鲜。 41 、没有拆迁户的房子？ ► 开发商不必为安置拆迁户花费笔费用，节约 的这部分钱可以用来提高施工质量，加强配 套，户型设计多样化，也会上一个档次。小 区居民的层次会比较一致，居民素质都不会 低，物业管理比较完善，居民居无后顾之忧。 便于物业管理。 42 、有拆迁户的房子？ ► 取得土地的费用相对较低，成本则会低，价 钱会比较低、实惠。再说，现在国家对拆迁 户房子的标准也有硬性规定。 43 、开发商有实力好？ ► 信誉好，值得信赖，一般开发的小区规模较 大，配套完善，物业管理跟的上，规划好， 确保升值，资金到位，按期入住，所以风险 小，会长期发展，较重视公司形象及信誉， 选址考究。 43 、一般实力的开发商好？ ► 为了在竟争中取胜，更有上进心，所以在设 计上会花更多心思，而且价格会相对较低。 44 、为什么一进门是厅好？ ► 视野开阔，，大气、敞亮，较符合北方人的 性格，减少过道，使用面积多，装修漂亮， 而且是有品味、有实力的表现。 45 、一进门是走廊好？ ► 私密性好，叫做“悬关”，沿海发达城市比 较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实 一点都不浪费，它是牺牲一块小面积换回一 块大的空间，它起到一个贯穿作用，形成一 条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门 只能开在厅里，同样要占用空间，而且厅里 无论如何都要有走一进门是悬关会更好。 46 、粗装修好？ ► 成本低，避免二次装修带来不必要的浪费， 可根据自己情况进行装修，使之适合自己品 味，自己住的最佳选择。 47 、精装修好？ ► 主要用于豪宅，方便，住户少花心思，用于 投资出租，则买精装，省事。 48 、部分装修好？ ► 中档楼盘采用，该高档的地方高档，该简单 的地方简单。 49 、按揭又有哪些好处？ ► 按揭可以让你早日圆上住房梦 ► 时间就是金钱 ► 在合适的电动机买到房子 ► 利用银行的钱作投资 50 、选择不带商业网点的住房有哪些好 处 ► 干净、整洁，有利于物业管理 ► 免去下属商场带来的嘈杂的生活环境 第三部分 销售管理常见问题及处理 1 ．当与开发商因折扣、付款、合同 条款、现场操作手段无法取得一致意 见时，怎么办？ ► 尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证 重要销售建议达成一致。如确实无法取得最 基本的共识，可采用两个途径解决： 1 ）严 格依照开发商要求执行，以不良事实性后果 给开发商施压，使开发商自动妥协。 2 ）取 得公司高层帮助，在高层以上争取协调。 2 ．当案场人员因销售遇到较大困难 与抗性时，怎么办？ ► 首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力 和集思广益，设计几套解决的方案，并由自 己在实际操作中实际演示，取得良好效果以 增强其他销售人员信心。 3 ．当案场人员取得良好销售业绩， 暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ ►1 ）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的 能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠 缺，需进一步提高。 ► 2 ）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围， 布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其 产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。 4 ．当销售人员之间因争抢客户而发 生冲突时，怎么办？ ► 首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则 来制定客户归属，如客户归属原则存在一定 的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处 理过程应该是透明的，应该让整个专案组明 白规则。 5 ．当一个平时与你关系较好的销售 人员犯错误时，怎么办？ ► 关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者 绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的 原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处 理。 6 ．当一个平时与你关系一般的销售 人员取得很大成绩时，怎么办？ ► 同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对 该人员公开表扬和进行一定奖励。 ►1 7 ．当一个销售人员连续一段时间 销售能力未进步，业绩较差时，怎 么办？ ）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列 为调整对象，经过限定时间观察后调整。 ► 2 ）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度， 限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。 ► 3 ）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥， 处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放 宽一定的时限，期待一定的改观。 8 ．当一个销售人员因个人客观因素 情绪低落，精神不振时，怎么办？ ►1 ）单独沟通，作思想工作，要求将主要精 力引导到工作中去。 ► 2 ）必要的休假，使其精神放松。 9 ．当销售人员自恃经验丰富，业绩 突出，不尊重你的决定时，怎么办？ ► 必须制止这种情况，必须要树立自己的领导 权威，明确在会议上要求该人员严格执行， 同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争， 让其感受到压力。 10 ．当公司即定的对案场种种奖励 条件，迟迟不能兑现时，怎么办？ ►1 ）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正 常。 ► 2 ）向上力争，要求在限定时间内兑现。 11 ．当销售人员过份依赖于你处理 各案例时，怎么办？ ► 需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量 略为减少，也要让销售人员充分认识到这个 问题的危害性，使销售人员主观能动地学习 并尝试处理各种案例的手段。 12 ．当你休息或不在时，发生种种 特殊情况，怎么办？ ►1 ）预防：休息前一天准备工作有条理地作 好安排，减少发生意外的可能。 ► 2 ）放权：指定某人当天在授权范围内管理 案场，处理各项情况。 ► 3 ）检查：电话检查，询问当日情况，并进 行一定的指导。 13 、当你召开销售研讨会，要求大 家发表意见，而人人保持沉默时， 怎么办？ ► 会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一 是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员 自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当 准备，以避免冷场。 14 ．当公司制定的或许存在一定不 合理现象的制度，确定要实施时， 怎么办？ ► 先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程 中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自 己的观点，希望制度得以调整，努力避免在 执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害 到下属人员的利益。 15 ．当你急需公司各领导或其他部 门配合完成某事时，对应方反应过 慢，怎么办？ ► 横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常 途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止 时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪 催办。 16 ．当你与企划部在项目定位，推 广手段等技术性问题上无法统一时， 怎么办？ ► 技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但 案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现 场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注 意表达方式应局限于技术性讨论范围之内， 仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由 上级决定取舍。 17 ．当公司目标即定，但现实完成 的可能性较小时，怎么办？ ► 目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有 严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成， 在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度 对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖 罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认 为目标是儿戏，可随时变化。 18 ．当专案组成员大部分无法适应 你的管理风格时，怎么办？ ►1 ）反省自己的管理风格，优劣势在哪里， 劣势能不能改变。 ► 2 ）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能 够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点， 即业务工作是重心中的重点，希望大家能够 互相很好地合作，自己也将努力改变自己的 缺点。 19 ．当项目准备期内，专案组成员 抱怨市调过于辛苦时，怎么办？ ► 鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售 人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基 础的积累，对自己的意志、品质也是一个难 得的考验，同时检查市调计划，如确实有任 务过紧的情况，则作适当调整。 ►1 20 ．当开盘，强销期过后，专案组 成员普遍出现身心疲惫的情况的， 怎么办？ ）适度调整，使人员有一定的休整时间。 ► 2 ）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力， 同时设定新的目标，使大家有新的追求。 21 ．当专案组成员因个人正当理由， 与即定排班发生冲突时，怎么办？ ► 根据实际情况，如存在可调整性则予以一定 方便，但必须告诉他，下不为例。 22 ．当你与客户服务中心委派的 专案秘书发生业务领域内的冲突时， 怎么办？ ► 作为专案的管理者，首先要避免这种冲突， 一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中 心主任，将自己的要求明确表述，另一方面 是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术 问题可通过协商解决，但专案管理的权威不 容挑战。 23 ．当项目操作后期，销售人员不 思进取时，怎么办？ ► 不思进取无非是工作量减小，工作难度加大 等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提 成率的变化来激励。 24 ．当项目操作后期，现场工作纪 律松懈时，怎么办？ ► 项目操作后期的这种情况可能无法避免，但 销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀 鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。 25 ．当专案组人员情绪不稳定，有 大量人员准备辞职时，怎么办？ ► 仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑 现有的销售工作，必需对其中的一部分人员 进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求 后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必 经要求其将工作进行完整移交，保证正常工 作的延续性。 26 ．当专案组内部拉帮结派，出现 小团体时，怎么办？ ► 坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体 是因为共同的观点或利益而形成的，改变这 部分人的观点或利益关系，另外，还可以通 过人员的调动方式解决这个问题。 27 ．当专案组内男、女发生微妙感 情时，怎么办？ ► 此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣 扬，在没有明显证据之前，不能草率处理， 保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的 状况，需立即按公司有关规定妥善处理， ► 最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他 人员引以为戒。 28 ．当专案组销售人员突然陷入工 作低潮期，信心不足时，怎么办？ ►1 ）了解原因，突然的低潮势必和某些个人 原因有联系，需要了解这些原因 ► 2 ）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来 增强他的信心，可列举成交量，成交额等数 据，或以平均水平比较法，使其相信自己是 有能力的。 29 ．当专案小组长处理组内事物不 公时，怎么办？ ► 如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并 拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。 30 ．当专案组内两名销售人员出现 恶性竞争时，怎么办？ ► 视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员 淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之 马影响整个专案组的团结与相对稳定。 31 ．当某销售人员因悟性不足，无 法提高基本销售技能，业绩不佳， 但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎 么办？ ► 对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时 间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应 该会所有所突破。 ► 实在不行，予以淘汰。 32 ．当专案组内人员不注重合作精 神，经常独善其身时，怎么办？ ► 单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它 业务员完成工作，并对其结果当众点评，表 扬为主，以期培养他的团队合作精神。 33 ．当你因性格因素无法与专案组 内部分人员形成紧密关系时，怎么 办？ ► 以公事公办的态度，处理事情的时候，对事 不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。 34 ．当下级销售人员越权处理某事 时，怎么办？ ► 首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因， 而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反 之，越权处理应有相应的处罚。 35 ．当下级销售人员越级反映情况 时，怎么办？ ► 越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人 的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后 有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。 36 ．当你的建议与想法未得到充分 上级支持时，怎么办？ ► 服从上级的决定，在有限的范围内将事情做 到最好，对事情的结果负责。 37 ．当你的命令下达以后，未能 得到严格贯彻执行时，怎么办？ ► 首先考虑该指令是否合理，如完全合理， 则重申命令，调换执行人，并对原执行人 作出相应处罚。 38 ．当下级大部分销售人员因能力 问题，未能完成你下达的任务时， 怎么办？ ► 对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行 表扬，并在下次下达任务时，要量力而行 制定合理的目标。 39 ．当召开专案例会时，有人常常 迟到或不专心开会时，怎么办？ ► 单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原 因导致，或是对主管不满造成，如属个人 原因，则要求其立即改变，如属主管原因， 则力求达成共识，并要求其改变。 40 ．当专案成员流失后，新进人员 尚无法马上挑起重担时，怎么办？ ► 身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新 人，并要求老员工以热情的帮助来协助新 人共同完成。 41 ．专案组内大部分是未有从业经 验者时，怎么办？ ► 以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培 养出来。 42 ．当专案组内，大部分是比你年 长的老销售人员，怎么办？ ► 年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重， 如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗 位的工作。 43 ．当开发商某人员暗示个人利益 时，怎么办？ ► 假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出 损害公司利益的事情。 44 ．当你发现某销售人员很有潜力， 并想重点培养时，怎么办？ ► 严格要求并委以重任，表明你很器重他，但 不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他 很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生 误解。 45 ．当你巡场时，发现某销售人员 在解说中，出现明显错误时，怎么 办？ ► 事后将错误指出，并要求业务员打电话向客 户说明。 46 ．当你未了解清楚情况而错怪了 某位销售人员时，怎么办？ ► 公开道歉，树立你知错就改的形象。 47 ．当一个主力销售人员屡次违 反工作纪律时，怎么办？ ► 单独沟通，指出案场不会因为失去一位优 秀业务员而导致销售失利，要让他明白， 优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲， 并对此作出相应的处罚。 48 ．当你因工作失误，导致现场出 现重大差错时，怎么办？ ► 承担主要责任，并对其结果负责，做出相应 的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。 49 ．当销售员以辞职作为谈判的条 件时，怎么办？ ► 同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做 为谈判的条件。 50 ． 当案场发生失窃时，怎么办？ ► 报案，试图将害群之马找出来，并要求加 强管理，避免类似事件再次发生。 51 ．当案场出现销控表出错，一 房两卖时，怎么办？ ► 主动向上级主管说明，并提出解决方案，然 后尽力将事件妥善解决。 52 ．当客户声明直接找开心商谈价 时，怎么办？ ► 要求客户在现场下定后，再找开发商谈价格， 以保证公司的利益。 53 ．当销售员经常请事假时，怎么 办？ ► 单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休 假几天调整。 54 ．当销售员无法完成指标，要求 降低指标时，怎么办？ ► 不能同意，以避免其它业务员以此做为条件 与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指 标制定的比较合理。 55 ．当案场内部出现流言蜚语时， 怎么办？ ► 坚决制止，找出源头，严肃处理。 56 ．当销售人员对待遇，提成不满 时，怎么办？ ► 单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服， 如不能接受，将其劝退 只要信念不滑坡 办法总比困难多 祝各位成才！
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金牌销售员的销售话术 实用方法版 金牌销售员的销售话术 第一讲：销售话术运用原理 第二讲：主顾开拓话术 第三讲：销售异议处理话术 第四讲：销售成交话术 第五讲：故事销售话术 第六讲：情景销售话术 第七讲：销售大师话术 金牌销售员的销售话术 销售话术运用原理 销售话术运用原理 异” “ 话术要因时间而异，因人而 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的 力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 销售话术运用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所 以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的， 就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他 们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努 力扩大应对的范围，优化应对方法。 销售话术运用原理 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用 推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用 语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到 促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 销售话术运用原理 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的 损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到， 对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产 品的好处） ------ 你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想 得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些 好处，可是 ------” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 销售话术运用原理 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无 法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说 “好”，在不知不觉中完成交易。 销售话术运用原理 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员 除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、 家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些 容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的 一切都是为了他。 销售话术运用原理 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传 劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机 会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和 表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾 客反而会成为忠实的顾客。 销售话术运用原理 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意 的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他 人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但 不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往 往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈， 对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑 下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 销售话术运用原理 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想 买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些 什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开 始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的 商品说明很容易奏效。 销售话术运用原理 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会， 因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。 开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 销售话术运用原理 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售 受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话， 这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的 同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说 服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思， 仅此就很容易达成交易。 销售话术运用原理 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用 诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要， 他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用 漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的 趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的 人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自 己符合条件，就会执著地买你的商品。 销售话术运用原理 强烈好奇的顾客 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商 品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品 说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时， 你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们 就会很高兴掏钱购买了。 销售话术运用原理 温和有礼的顾客 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不 会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不 起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果 过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点， 诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你 应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 销售话术运用原理 爱讨价还价的顾客 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗 面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不 疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心， 在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说： “我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法 啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证 明他砍价的本事，他是乐于接受的。 销售话术运用原理 自以为是的顾客 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、 “你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早 就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售 员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来 的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 销售话术运用原理 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不 要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生， 我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付 这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便 向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发 生兴趣的。 销售话术运用原理 性子慢的顾客 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他 做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同 时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处， 以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地 解决这个问题，我们还是得多多交换意见。 销售话术运用原理 擅长交际的顾客 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适 应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感 兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为 矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感 到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不 要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。 销售话术运用原理 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们； 让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。 用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定 细节，清楚而且直截了当。 销售话术运用原理 颐指气使的顾客 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡 和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井 然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决 定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵 守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、 击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如 何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处； 销售话术运用原理 成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建 议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明 达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的 成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的 事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关 系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。 销售话术运用原理 侃侃而谈的顾客 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合 作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致 不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个 人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘 礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需 要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 销售话术运用原理 在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关 系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们 与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可 通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是 这样讲的 ------ 你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威 胁的环境。 销售话术运用原理 性急的顾客 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到 一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如 果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应 注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是 说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以， 销售员只要应和他，生意就很快做成了。 销售话术运用原理 善变的顾客 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公 司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品， 也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买 事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐 心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认 为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应 对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。 销售话术运用原理 夸耀财富的顾客 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有 交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己 的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如 果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么 问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子， 二来让他有周转的时间。 销售话术运用原理 冷静思考的顾客 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察 你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对 待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你 表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为 人， 想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也 有基本的认识，你万不可忽视这一点。 销售话术运用原理 和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭 记在 心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。 你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。 你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优 秀的 销售员。 销售话术运用原理 内向含蓄的顾客 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接 触。一 旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因 此 你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他会不会问我一些尴尬的事呢？” 销售话术运用原理 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手， 谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示， 使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这 类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才 有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说 服证明讲解，销售是不会成功的。 销售话术运用原理 感情冲动的顾客 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销 售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想 购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。 必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便， 支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的 理由。 销售话术运用原理 日本著名谈话艺术家德川声说， 我们日常与人说话的目的，不外有基于 意志的、基于感情的、基于求知的。 销售话术运用原理 基于意志：你心理想些什么 就要用谈话宣泄出来。有心事埋在心中 而不说出来，确实是一种很大的痛苦。 所以有许多人宁愿花很多代价去保持两 三个知己朋友，以便有事时向他们倾诉。 销售话术运用原理 基于感情：是我们平素所谓的 联络感情，其目的是由于彼此的谈话， 使双方感情有所增进。 销售话术运用原理 基于求知：是你想认识某一种 事物，或为了某一事情而请教别人。 销售话术运用原理 同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅 . 吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大 衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “ 吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式 “ 吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式 “ 是红的么？”——肯定式 “ 不是红的吧？”——否定式 “ 是红的，还是白的？”——选择式 “ 是深红还是淡红的？”——强迫式 销售话术运用原理 吉布事后对人说，她最不开心 是听到“否定式”的发问，对于强迫式 也不感到愉快。她笑道：“他们何不问 我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会 爽快的答他——是红的”。 销售话术运用原理 聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥 用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过， 或有所损害的，都以用间接法为宜。 例如：某地有个退休干部，年已 97 岁，已拿退休工资数 十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人， 他看见花名册上写着领薪人的出生年份是 1906 年，算一算岂不已年近百 岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。 销售话术运用原理 本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了没有？”可是 他并不这 样问，却用“间接法”：“老先生在 1906 年出生，今年可有几岁了？” 听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年 97 岁了， 托福他 还健在。” 对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一 个长寿的 祖父。”于是双方满意告别。 销售话术运用原理 要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果， 尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本 第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。 他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？” 原一平就说：“你猜中了，我今年 34 ，你呢？我 看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些） “ 哪里，我今年 48 岁了！”
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培训课件销售谈判之逼定技巧.ppt
销售技巧探讨逼定 —— 反省自己做得怎么样 1 、客户第一次来，肯定不会买的！ 2 、客户很喜欢，但他很忙，一会儿必须得走。 3 、客户今天就是偶尔路过售楼处，身上没有带钱！ 4 、客户的家人还没有来过呢，没办法做决定！ 5 、马上到午饭时间了，客户得吃饭去了！ 6 、客户犹豫不决，还是让他回去再想想吧！ 1 、喜欢玫瑰名城这个楼盘，而且这个楼盘合乎他的需求； 2 、对销售人员产生依赖感、亲切感、好感； 3 、认为产品价格合理（合理利润 + 成本 + 附加价值）甚 至物超所值； 4 、客户因为激动，一时冲昏头脑，做出不理性的决定。 1 、销售人员为了促使意向客户作出明确的购买决定 而设计的一套征询方法、宣传方式和行动方案。 2 、逼定时解决问题过程中自然达到的高潮，是成功 的守价议价之后的下一个阶段。 3 、如果销售人员把自己的工作视为向人们提供帮助 ， 一般他能获得成功。 逼定的重要意义 1 、逼客户定购下定金，是将产品介绍转化为实际 买卖的关键步骤。 2 、无论意向客户对产品是多么认可，仍有可能对 产品的了解产生不自信。 3 、无论意向客户有多么强烈的需求，仍有可能具 有一些否定购买的因素。 不敢逼定的原因 1 、不作逼定动作的原因大部分是因为 “怕”； 2 、逼定失败的另一个原因在于销售人员仍然感觉 自己在向客户推销不合适的产品，于是画蛇添足。 逼定的时机 1 、这套房子看来真的很适合我。 2 、跟你们这里挺有缘的。 3 、你们这种户型卖的最多吧； 1 、你们是否有领导和我谈一下 2 、你再优惠点我就买了 3 、我可就相信你了，别让我买 亏了啊 – – – – – – – – – – 再次看现场房源； 拿起笔做思考状，反复自己确认贷款方式； 离开销售桌，与其他人交流； 要求业务员暂离，与同伴商榷； 对房屋装修提出一些设计方案； 离开又再次返回时； 反复看楼书或认购协议等； 打电话征询意见或要求他人帮其决定； 畅想将来在这个小区的生活场景； 要求看认购协议。 • 频频点头、摸下巴、以友善的表情和姿 态从椅子上前倾上身、舒展身体、轻咳 以调整嗓音； • 紧锁的上眉分开，上扬； • 十秒以上的沉默，愣神。 • 眼睛转动加快，好像在想什么； • 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么； • 做作的微笑和假笑，做鬼脸； • 双腿发抖，目光闪烁，抓头发。 – 您还有其他问题吗？ – 怎么样？您看我还有哪些方面说的不够详 细？ – 接下去我们讨论什么问题呢？（引申出试 探性问题的其他作用，试探客户的真实需 求程度、虚拟客户情况） “ 这套不错吧，如果是我，我就定这套。” 逼定语言： “ 喜欢，那您今天就定这套吧， 相信自己。” 逼定语言： “ 您看你都和家人看了这么多次了，优惠 我也帮您争取到最大了，付款方式也帮你争 取到最为有利的方式，这么好的机会多难得 啊，您现在就把这套房子定下来吧！” 逼定语言： 一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个 价格已经是没有什么利润了，我们这个地带又是中心城 区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。 我们房子的地段，质量、环境、性价比都是一流的，好 的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都 不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好 的，买得放心，住得也安心，所谓一分钱一分货，您说 对吧？ “ 最近这段时间玫瑰名城每月都要卖 20 多套房 ，看 房的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是 唯一的。” “ 每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是 每一个客户都看中的。” “ 现在是月底，我们公司这个月已经签约了 20 套住宅，已经提前完成了月度销售任务了，我们现正 在冲刺超额奖励。你要是真的喜欢这个房子，现在是 个最好的机会，过两天公司很可能会取消这个优惠政 策。您若一犹豫就可能就会丧失一个很好的机会。” “ 世上总没有十全十美的房子的，您应该坚信您 自己的眼光。” 逼定语言： “ 您看五楼的这两套房源价格相差不大， 总价只有两千多元的差别，不过 3 号房位置 稍好，明显卖得更好些，您就选 3 号房吧。” 意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。” “ 上次我的一位客户看中了三楼的一套特价房，稍微犹 豫了一下，说晚上回去和家里人商量一下第二天就来定，结 果第二天一早就被我同事的客户卖掉了。 要知道我们这里有六位销售员，每个销售员每天都要 接待不少客户，在没交钱时每个房子大家都在给客户作推荐， 而好房子都是不等人的。” “ 我们这个楼盘 知名度很高是不是？” “ 我们这边地段非常好，是不是？” “ 我们这边生活很便利，是不是？” “ 在这边小孩读书是不是特别方便？” “ 我们这个楼盘环境很好是不是？” “ 我们这个楼盘入住率高是不是？ “ 我们这个楼盘性价比很高是不是？” “ 您看我们这个楼盘优点这么多， 现在争取了这么好的优惠政策，那您还犹豫什 么，赶紧定了这套房子好了？” 逼定语言： “ 要是这个五楼房子采 光 不错就定这套吧？” 逼定语言： “ 您要是早来就好了，可惜今天是最后一 天的优惠了！没事反正也就贵万把块钱的优惠， 我再帮您算一下？” 逼定语言： “ 刘姐，您看您妹妹买这套行吗？您 是姐姐，比较有经验，您帮她决定吧！” “ 您这么喜欢这个房子，要是您还需和 家人商量一下，建议您现在交点保留金把这 个房源保留一下。明天再作最终的决定。” 语言：“上次有个类似你情况的客户， 选择了这个 138 平米的三房，后来感 觉 非常满意。” 逼定语言： “ 您是想准备五天内来签约吗？ / 您 是准备首付五成吗？”如果客户作出 肯定回答，基本就成交了。 逼定语言： “ 解决了这个问题基本上就是 90% 没问题 了吧？”当客户表现出：“我再考虑一下。” 销售人员：“完全合理，我理解。但我是 否可以问一下，如果过两天我们再联系， 我们成交的可能性有多大？ 50% ？ 80% ？” 逼定语言： “ 楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多 ，比较下去，非常累，算了吧，别再犹豫 了。现在定下来，了却一件心事。” 逼定语言 A ：“李姐，这两套您就定大的那套吧， 贵点也值！” B ：“小张，我只有三个人住，四房没 必要啊，还是要三房的吧！” 逼定语言： “ 刘总，这个房子真的很适合您，我都陪您 看了三趟了，你今天无论如何要定下来 了。” 1 、反复逼只能让谈判失控； 2 、不能轻言放弃； 3 、一定要有逼迫性的语言； 4 、不要随意插嘴； 5 、逼定成功的喜悦之情不要表现！ 1 、可以直接去问客户，怎么不定呢？适当的可以死马当活马医。 2 、礼节性的结束谈判，买卖不成人意在，针对还有希望的客户。 3 、回头认真总结，找出自身原因，既然逼定了，说明意向程度 已经足够，但为何没有成功？… 。 4 、坚持持续成交邀请 在目前的房地产销售普遍感受到吃 紧的情况下，竞争楼盘又不断的出现。开发商时 时为售楼处门可罗雀而烦恼不已。而对于客户来 说，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的 旺盛与否的程度上。所以销售的现场造势就显得 尤为重要。 假客户造势 客户进入售楼处后一片人气旺盛，签约的签 约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情 况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么 好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的 楼盘，那肯定不会错的。 假客户造势 除了派人装扮客户，玫瑰名城项目的老 业主，也是我们客户造势的一个更好的群体，相 信意向客户在看到这么多的老业主，更加愿意从 他们身上看到今后生活的影子，更加容易取得信 任，更加容易成交。 假电话造势 在无人员安排或来不及情况下，若感觉到 售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感 觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、 以及谈论下定等事宜，也可以多打追踪电话，只 要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么 假电话造势就达到目的了。 假电话造势 “ 王姐，您是明天过来看房是吧，您早两天看的 那套三房上午已经被定走了，……您明天过来我再 帮你推荐一套好房子。不好意思王姐，我这边客户 比较多， ……那就明天见面再聊，王姐再见。” 或者是“刘先生，你好。 ……哦这样啊，您 今天下午有事来不了是吧，那你看明天上午过来签 约行吗， ……那我明天上午在售楼处等你好了。不 好意思，刘先生，我这边客户有点事比较忙，明天 上午见， ……刘先生再见。” 另有一种方法是通过销售员在忙碌的准备 合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付 首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。 例如：把最近成交客户的凭证给客户过目一下， 让他感觉到玫瑰名城的房子多么好卖，也可以准备几张 假的材料放到销售手册中给客户看。 在客户少的情况下也要喊控台。此起彼伏使客户有 紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的 情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火。 现场谈判区若离销控台较远，利用起来难度较大， 也可以多利用一下从身边走过的同事，询问房源或者做 更多的 sp 。 • Sales Promotion ，简称 SP • 我们可以把 SP 这样解释 : 把将要发生的事情提前化； 把想象中的事情现实化。 逼定 SP 逼定 SP 1. 通过前边的现场造势，给客户营造不看中房型，房 子可能随时要被卖掉的假象； 2. 业务员之间相互配合去抢一套房子，必要时去牺牲 一下身边不是很有意向的客户，去逼定比较有意向的客户。 3. 价格优惠即将结束，明天再来这个优惠就没了。 谈价格 SP 1. 客户要价可以接受，但是考虑客户的心理 以及反复，并不能马上把优惠放给客户，应尽量去 显示出非常为难的样子，比如我们最常用的，先回 办公室里呆一会儿等方法，然后再把优惠放出去。 谈价格 SP 2. 打感情牌，和客户拉近关系，使客户确定感到她和业 务员的关系很好，并且业务员是在为他争取利益，所以放了这 个价格。 例如：利用咱们的特惠申请单，强调给你的优惠是很正规 的，是需要经过特殊申请的。 请案场领导和你做 SP ，让客 户感觉你是在用心帮他等等方式。 现场逼定与 SP 的配合 SP 的几种方式： (1) 自己和自己 SP (2) 自己和同事 SP (3) 销控 SP (4) 电话 SP 现场逼定与 SP 的配合 自己和自己 SP 例如： 当客户在沙盘区等候时，一进去就说“不好意思 久等了，刚刚客户定房耽误了点时间”。 当客户在带看推荐房源时，说“刚刚定的那套房 子就是这个 129 平米的户型”等。 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 不同说辞， SP 做的效果也是不一样的 甲： XX ，这套房子现在还有吗 ? 乙：这套房子还有……… 甲： XX ，这套房子有没有？ 乙：这个房子没了，昨天下午就已经卖掉了啊…… 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 说辞： 1 、旁边一位置业顾问故意问：“ XX, 你的客户 是不是要定这套房子，我的客户也非常喜欢这套房子， 基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的 吧 !” 2 、一位置业顾问走过来说：“ 3 号楼 1110 刚 才已经定了，不要推荐了。” 销控 SP 销控的 SP ，多指业务员自己在谈判过程当中为了缩 减客户选择范围，确定房源而作的对于房源的销控。 销控 SP 可以是自己做，也可以和同事一起配合做。 “ 李姐，您好。您是说你看的那套房子现在还有 没有是吧，目前可以告诉您就是最近有几个客户都在 看这套房子，随时可能会被定走，您如果中意的话最 好早点过来好吧？ 李姐，那就先这样啦，我这边还比较忙，明天 等你过来吧。李姐再见。” “ 喂，周先生，您好，您明天下午过 来签合同是吧。……您说准备明天给我介 绍一个朋友来看房是吧，好的，谢谢你。 那我明天下午在这边等您。 Byebye, 周 先生 .” SP 是一把双刃剑，合理运用，适时运用 SP 之前的准备工作，道具准备， SP 人物准备， 说辞准备等等 SP 也不要做的过多，要表演得比较逼真才行。 因为客户并不是一无所知，我们项目的客户群体 相对都是高层次的。 Thank You
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汽车销售顾问话术手册精华.ppt
汽车销售顾问话术手册 标准销售流程 接待 准备 需求分析 售后跟踪 车辆介绍 试乘试驾 热情交车 报价成交 目 录 1. 销售顾问话术…………………………………………………… ...………………001 2. 诱导活动……………………………………………………… ...…………………005 3. 展厅接待……………………………… .............................................................009 4. 客户需求分析……………………… .…………………………...….......………...012 5. 车辆介绍…………………………………………………………………………… 018 6. 处理客户异议…………………… ...………………………………..…………….025 7. 控制成交……………………… ....………………………………….…………….028 8. 热情交车……………………………………………… ..………...……………….031 9. 跟踪服务………………………………………………… ..………...…………….034 10. 投诉处理…………………………………………………………… .....…..…….036 11. 提升 CSS 话术…………………………………………………… .....…..……….039 12. 汽车专业术语解读………………… ...............................................………….040 销售顾问话术 Q 1 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是 一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服 务，例如：一年四次免费换机油、一年 48 次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年 就 可以帮您爱车省下 2000 多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。并且我们 帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打 算省下的几百块钱。 A Q 2 有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？ 您好，先生／女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条 款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安全，那 就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公 司维修的零件１００％是原厂件 , 能为您提供 24 小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受 更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该 不了解吧。 A Q 有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险 3 按揭怎么办理 , 你们找的银行利息太高 , 我自己找 A 您好，先生 / 女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上浮或下浮 10% ，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担着非常大的风险，因 为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付 30% 的车款，我 司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您的了。而同贷书上则会注明如 在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒绝发放此笔贷款，到时银行不放款，车子又上了牌， 会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！当然我不是说您的资料会出现不真实的情况，只是公司为避 免风险，所有客户都将一视同仁。 Q 4 按揭怎么办理 , 你们找的银行利息太高的，我自己找 . A 先生，您真细心。在我司办理按揭是通过中介公司来办理的，现在银行都不直接对客户的了，利息方 面是全国统一的，不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。 您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的， 一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是 1500 元， 已经包含了按揭的本金与手续费，费用不高就可以帮您把事情都给办妥。让您省心又省力。 Q 5 此车是厂家原版车系车型吗？ A 所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到的是厂家根据当地情况改良的。 Q A 6 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，我们之前也对比过其他几个车型 了，这个车型最适合您。如果是价格，今天是本店优惠日，机会难得。 第1页 销售顾问话术 Q 7 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ A Q 这种情况多发生在私人公司，尝试提议客户做按揭，并表示车源紧张或者有涨价的可能性。 8 “ 你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买” A 噢，看来您是一个挺爽快的人，同时我也相信您应该也在别的地方也有了解过这款车的了，不然你不 会说今天就可以马上买的了，价格方面既然您已经看过了，都差不多的了，别的店能做到的我们店也 一样可以做到，更何况我们店地区是比较偏僻，所以价格方面比较便宜，我们经营成本也比广州其他 店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信您关注的 不仅仅是价格问题，应该还有其他方面，比如说售后服务，保险理赔等，我相信让我介绍完，我公司 一些特色服务后你一定会感到满意的。 Q 9 在临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我 ** 、 ** 、 ** 我就马上买…… A 这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最 优惠的时机都不买的话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。如果车型就选择最优惠 的时机定下来嘛。不要让一两个 ** 、 ** 、 ** 而影响您用车的时间嘛！ Q 10 A 避震差，过减速带很不舒服 您提的这个问题非常好，看来您对我们的车感受还是蛮深的。 XX 车的避震是比较硬，但不叫差，因为 避震的舒适与否和车子的操控性能好坏是成反比的。 XX 车是注重操控性的，所以避震较硬过减速带 时显得比较颠簸，但车子的加速过弯和车身的平稳是非常好的，行驶稳定、路感清晰，不易晕车，您 试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚的 XX ，在过高速公路的入口弯道时车子侧向了一边，只 能跑 30 公里过去，上次我们公司的人去桂林玩，开着 XXX 公务车进入一样的弯道开 70 公几乎都没 感 觉。 Q 11 XX 车降价幅度小 A XX 车降价幅度的确很少，而不像其日系美系车的幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越优惠越 好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降？我们车子价格较为稳定，其实是对消费者 负责任，同时也让你们增强购买的信心，许多日韩系车子买之前都很优惠，但不到几个月价格又会被 调整。另一个原因大众车之所以降价幅度少，这与厂家的市场营销观念有关，日系、韩系厂家是把返 利让给经销商，由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消费者；而 XX 厂家是直接把利益让给客户，我们经销商无法调整价格。我之前的一名车主，他和朋友一起买 车，他买了 XX ，他朋友买了 XXX ，当时 XXX 还要加 5000 元拿车，现在半年的时间，他朋友的车 已经 折掉 1.5 万了（现在已经降价 2 万元），他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服，拿去卖 二手车都赚多一点呢 第2页 销售顾问话术 Q 12 A 全系列的车都会有刹车异响的情况存在 您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出的声音吧，这是一个非常健康的声音，如果有 响声的话那恭喜您，这是一台新车，没有给人家开过的。刹车碟和刹车片有一个相互磨合的时间，新 车由于刹车碟和刹车片表面未处于磨合好的状态，所以才会产生响声，当车子过了磨合期后，响声会 逐渐减小。我的一些车主都会挑车，他们在试车的时候专门挑有刹车声音的车，然后再看发动机的。 Q 13 XX 车身发动机噪音大，起步慢 A XX 车和 XXX 相对比， XX 车的声音会显得稍微大一点，拿台宝马和凌志相对比，宝马的声音 也是大一点，这是德国车的造车传统，让您拥有澎湃动力的感受。衡量一个车的好坏，发动机的技 术好坏，并不是靠声音来判断的，您觉得大众车的发动机口碑如何？我有个朋友，用的是 XXX ，他 还嫌发动机的声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围的人看过来才够气派。 Q 14 A 这车是在原厂导航版的基础上，进行专业的安全和配置升级，车辆的包围尾翼采用的是 XXXX 原厂选 配件，中网采用的是进口日本版中网，所以这款车绝对能保证 XX 纯正血统，除此之外，我们对这车 进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统目前也只是在沃尔沃，宝马车上以及以色 列军方上使用，能尽可能免碰撞事故的发生，能最大限度的保证您的安全，而且目前只有我们的 XX 才装配有此系统，我们将这台代表最高安全标准的车命名为“ xxxxxx 版” Q 15 A 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？ 由于选用的是 XX 原厂的零配件，所以质量您不用担心，可以享受与新车一样的保修服务，胎铃是世 界名牌，质量您也没有必要担心。 xxxx 选装的 AWS 碰撞预警系统的耐用度可靠度已经在沃尔沃何 宝马上得到验证了，而且一样可以得到一年的保修期和终身服务。 Q 17 A 你们的 xxxx 版是不是所有的选配件都是 XX 的？ 我们的包围，中网都是 XX 纯正配件，能保证 xxxx 的纯正血统，我们的轮胎采用的是 XX 主流改装 胎（ PWD 澳洲专业胎铃生产商），汽车碰撞预警系统 AWS 是沃尔沃，宝马目前使用的安全系统， 所以您选择了我们的 XX ，将会是最安全的 XX 车！ Q 16 A 这车是 XXXX 厂家出的吗？ 真皮座椅是原车的吗？ 我们车子原厂的真皮座椅是午阳公司定制的，原车的真皮座椅是半皮（坐垫及靠背为真皮 , 侧面及背 面为仿皮或绒布），而我们现在这车上的同样由午阳公司定制，而且全车均为真皮座椅，更优惠的价 格，更高的配置。保质期跟原车一模一样。 第3页 销售顾问话术 Q 18 A 【睛雨挡相关话术】安装后会不会松动？ 不会。我们这款车窗侧挡雨板采用了双面胶与金属卡扣相结合的固定方式，安装后非常牢固，不会松 动。 安装后车跑起来会不会有呼呼的风声？ 不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品通过了日本进行的风噪试验，时速 120 公里以 下时不会有明显的风噪。 这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软？冬天会边脆吗？ 一般不会。我们车窗侧挡雨板采用了高级材料，耐侯性比较好，能在较宽阔的温度范围内保持良好的 韧性。无论在任何季节它都会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。 你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。 我们的产品是由专门厂商设计，都是为您的爱车量身定做的，有着良好的匹配性，并且经过了严格的 风噪测试，不论从美观还是实用的角度都是最佳选择。您装了我们这款车窗侧挡雨板，行驶在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原厂货。 Q 19 A 此车的 DVD 是厂家原配的吗？ 此车的 DVD 是我们公司专门和厂家定制的专车专用 DVD ，质量品质和原车的没有什么很大差别，跟车 是 一样保质期的，此 DVD 还有几个豪华配置： 1.DVD 影院系统 2.GPS 卫星导航系统 3. 车载蓝牙系 统 4. 倒车可视影像系统 5. 行车安全电子狗系统 那些功能带给我什么好处呢？ 1 ． DVD 颜色、线条跟原车量身定制，给您一种高贵雅致感受，更主要的是可以让您在车上感受家庭 影 院的效果，无论您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯都不会让您觉得行车沉闷。 2 ． GPS 卫星导航：国家授权正版导航电子地图，抗震防抖，保证在恶劣路况下的正常工作和安全导 航，重要路段三维立体显示，行车指示清晰、详尽；内置更多道路安全属性资讯（电子狗）；使你可 以在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多种输入法；历史点搜 索，轻松寻找目的地，让你一车行遍天下！导航地图升级极为方便。 3 ．多功能娱乐中心 旅途最佳伴侣可实现边导航边语音播放，功能可随时切换；支援 FM/AM 广播接 收、 MP3/WMA/JPEG 播放；高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。 4 ．多项贴心设计， 提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功能，确保行车安全 , 来电音响自动切换为 通话模式，让你行车接收电话安全无忧 ! 还有倒车后视功能，让你倒车操控自由。预留数自电视、后座显示幕等界面，可拥有更多升级选择 这么多实用安全的功能，不仅让你拥有高级车的豪华配置，更让你行车切身感受舒适安全的驾驶乐 趣，给你家的感觉。 第4页 诱导活动 1 、借助基盘客户获得潜在客户资料。 Q 1 A Q 啊！是小李啊！最近一段时间老加班。 说明：说明客户记得打电话的销售人员。 2 A Q 3 托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。 谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过， xx 单位的老总是你的朋友，正好我们公司 有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？ 技巧：对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提 及。如果能够像乔 . 吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮 助。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。 你等一等，我找一下………他的办公电话是………，手机电话……… . 。要不要我先打个电话给他？ 说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的 关系就像朋友一般。 4 A Q 说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。 技巧：借机一方面赞美客户良好的业务状况，同时通过适当的言语，表达对对方的关注。 是啊！谢谢你关心。最近车卖的不错吧！ 说明：如果与客户的关系不错，他们也会像朋友一样反过来关注你的工作与事业。 A Q 李先生，你好啊！我是 xx 公司的小李啊！最近工作挺顺利的吧！ 技巧：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以 通过下面三种方式保持与客户的密切联系：（ 1 ）重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；（ 2 ）每年至 少与他们通话五次。（ 3 ）每年亲自访问六次。 每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。 谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？ 技巧：为了避免客户事先把你准备开展的业务情况告诉你要找的人，增加销售的难度，请不要再电话中 介绍即将开展业务任何的细节。在这里，你的目的只有一个，就是拿到电话，让客户认可是他介绍的即 可。 没有问题。 说明：得到客户的认可。 5 要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都会与客户聊下去，甚至很长时间，这不是一个好的做法。建议此 时尽快结束电话，让客户做自己的事情，你也可以重新开始一个新的电话。 第5页 诱导活动 2 、巧妙应对客户的拒绝。 Q 1 有什么事吗？ 说明：一般而言，只有要找的人和接电话的人是同一个人时，对方才会用这样的表达方式。 A Q 2 A Q A Q A 我是 xx 汽车销售公司的客户专员 xxx 。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你 们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。 技巧：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销 售人员，“请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。 你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？ 说明：当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。 3 正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近某媒体对贵公 司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不， 正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。 真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系 的。 说明：客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有 销售的机会。 A Q 您好！是 xx 公司的刘先生吗？ 技巧：开场白。 4 我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是 找一个机会把 xx 公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。 技巧：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售 人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客 户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。 是这样的！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午 4:00 来我的部办公室，我们具体谈一下，顺 便带上产品资料和报价单。 说明：只有你准备要找客户谈的问题是他们感兴趣的，才能引起他们的好奇，才会给你时间见面。要做 到这一点，事先的情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。 5 好的，下午 4:00 我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是……… . ，你的办公室在 x 楼。 技巧：销售人员要表明自己能够准时赴约，同时在挂断电话之前再与客户核实一下地点，剩下的事情就 是准备好相关的资料准时赴约。当然，也好对整个见面过程进行预估，准备好相应的应对话术。 在………， 306 室。 好的！谢谢您！我们下午见！ 【成功法则】客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从客户关心的问题入手， 如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用“请教”、“汇报”这样的词汇，设法让他们知道你是在真心帮助他们避 免采购风险。 第6页 诱导活动 3 、当客户要求介绍产品时。 Q 1 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车吧！ 说明：当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思维。同时， 在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。 A Q 2 3 A Q 既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这样才会有机会把与你们公司相类似的一些客户是 如何避免汽车采购中的风险情况向您作一个汇报，以供你们参考。 技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该客户的竞争对手或同业 对如何避免采购风险的问题暗示，再次强化他们的好奇与深入了解的愿望。只有这样，才会让他们肯见 一个陌生的推销员。 既然如此，那就预定在周二下午 3:00 吧！ 说明：客户主动提出见面时间，这正是此次电弧预约要达到的目标。 4 今天是周五，那下周一 3:00 的时间我再打一个电话与您确认一下，应该没有问题吧！ 技巧：如果客户给出的时间不在第二天，那么应该在拜访前的一天提醒客户。此时，应征询客户的意见， 给自己留下再次打电话的机会。要不然，当你兴高采烈地到了客户办公室时，或许他们已经把这件事情 忘记的一干二净，演了一个“空城计”。凡是老道的销售人员都吃过这样的亏，主要原因是这件事对于 你重要，对于你客户而言他们并不一定认同最重要。 没有问题！ 说明：获得了客户的认可与承诺。 A Q 感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注如何避免购 车中的风险吧。 技巧：一般情况下，很多销售人员会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面，如“我相信您也很 忙，不一定有时间听我介绍”或“我的介绍需要很长时间，会影响您的工作”等，但当他们提出这样的 理由时，很容易被客户的“没有问题，我现在有时间”、“没关系，你就在电话中介绍吧”而导致失败。 因为对于客户而言，如果答应见面，意味着花的时间可能会更多。此时，最佳的方式就是自己提出一个 问题，寻求客户的认同。只要客户认同，那么约定上门见面的机会就会出现，可能性就会增加。 那当然，谁都希望以最省的投资买到性价比更好的汽车。 说明：客户的回答证实了你的猜测，也引起了客户对“购买风险”问题的关注，此时会增强他们与你见 面的欲望。 A Q 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼貌的态度，用“请教”、“指教”这样一些客套用语， 表明你的高素质。 5 那就这样说定了，谢谢您！再见！ 技巧：结束时必须对客户表示感谢。 【成功法则】当客户提出介绍汽车产品的要求时，只能说明他们还在选择阶段并未最终确定品牌、车型及供应商， 此时你只有让客户给你机会面谈才可能有进一步销售机会。记住，一次面谈的机会胜过多次电话中的产品介绍。 第7页 诱导活动 4 、当客户要求提供资料时。 Q 1 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新的产品资料和报价传 真一份给我！ 说明：客户总会在不了解销售人员时拒绝，提出传真资料的要求也可能是一种拒绝，也可能是一种需求。 但是，销售人员不能被客户所左右而影响销售目标的达成。 A Q 2 A Q 3 上个月，我遇到一位汽车采购专家，他们公司的情况与你们公司差不多。听他的介绍，我发觉他对汽车 非常了解。当我说先传真资料和报价给他时，他说一定要见到我本人，因为他认为除了考虑品牌和车型 外，最重要的是服务。他会从我身上看到我们公司的服务，判断今后是否能够给他们提供完善的服务。 所以，我建议不论今后是否把我们作为候选对象，只有见个面才会让您更放心。 技巧：通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来说明见面的总要性，这样做可以引起他们的共鸣。 如果在自己的客户中找不到这样的案例，不妨在打电话的时候之前作一些策划，对客户会提出的问题进 行预测，事先准备好回答的话术。这里，有一个核心问题要强调：就是暗示客户购车中存在有大量的风 险，其中一个就是售后服务的问题，虽然都是同一个品牌，但服务也会大相径庭。同时，表明今后选择 谁都要注意这个问题，以争取见面沟通的机会。 这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。 说明：当客户再次提出这样的要求时，不要让步，要争取见面的机会。只有面对面，才能对客户的情况 了解更多。 4 既然你很忙，要不这样，我后天下午 3:00 打电话给您，如果您能抽出时间的话，我们见个面具体再谈。 技巧：学会体谅客户的难处，主动提出下次联络的时间，争得客户的同意，为下次沟通奠定基础。 那也行！ 说明：得到客户承诺，此次电弧的目的初步达到。 A Q 看来你是一个汽车方面的专家，只要看一下汽车产品的资料就可以知道哪个品牌和车型更适合您。就 冲这一点，我一定要上门当面请教。 技巧：对客户进行适当的赞美，你会收到意想不到的效果，因为“赞美可以使白痴变成天才”，赞美 可以拉近销售人员与客户间的距离。 哪里了，只是皮毛而已。 说明：这是客户的客套话，也许是真的如此。 A Q 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：除了用“请教”这样的词汇表明销售人员的专业与修养外，要懂得在这句话后作适应停顿，给客 户一个思考和接纳你的空间。 5 好，那就谢谢您！我后天下午 3:00 打电话给您！再见！ 技巧：感谢客户，再次强调下次电话的时间。 【成功法则】当客户对你产品与服务不了解时，请不要轻易提供产品样本与资料，除非你与客户相距非常遥远。 第8页 展厅接待 5 、新客户接待 现场实况一： Q A Q 1 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多 地会朝样车所在的方向走去。 随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开 展厅。 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还 没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予 回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 现场实况二： Q 1 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：迎接客户的开场白。 A 这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 Q 2 您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。 A Q 技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户 对自己看法的信心。 那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。 3 这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您 准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想 了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对 话”内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。 第9页 展厅接待 6 、老客户接待 Q A Q A Q A Q A Q 1 您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到 您了。 技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客 户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。 真的吗，正好出差去了。 说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。 2 今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。 旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？ 说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致， 说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。 3 张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了 10 辆车，今天一大早就提走了 3 辆，下午还有 2 辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真 对不住朋友呢。 技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。 另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。 这么好卖啊！不会吧？ 说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。 4 还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？ 技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉， 那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效 果就会大大增强。 还没定！还有些问题没有弄清楚。 说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。 5 是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。 A 主要是……… 说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下 一步销售了。 Q 6 大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…… . 我说的没错吧！还犹豫什么？ 技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时 不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。 【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。 第 10 页 展厅接待 7 、导入销售正题 Q A Q A Q 1 您好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：专业的接待。 随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门）。 说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户，让他们能够较快地 方式下拉，销售人员可以在离客户 1.5 米左右的距离随时待命，在客户需要时及时提供帮助。 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。 我先看看（打开车门坐进车内）。 说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。 3 怎么样，方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如何？ 技巧：应用“询问”导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过诊断性 问题对客户的需求进行判断。同时，通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，强化对汽车产品卖点的 接纳程度。 A 不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。 只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。 Q 4 您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？ 技巧：通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍才是有效 的。 A 不知道，为什么？ 说明：客户的好奇已经被激发。 Q 5 ………… （全方位展示方向盘） 技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。 【成功法则】技巧性地“询问”是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平“对话”能力的一个重要表现，它会 使“对话”更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。 第 11 页 客户需求分析 8 、客户的购车背景 Q （看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什 1 么样的车？ 技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里所销售 的车档次都较高。 A Q 随便看看（接着走到了展车面前）。 说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大 的变化。 2 A Q 发动机是在哪里生产的？ 说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。 3 A Q A 看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。 技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下一步应该说 什么。 哪里啦，只是知道一点。 说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。 4 我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款 车吗？ 技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到 汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户的购车背景情况进行调查。 在互联网上看过，还没有见过实车。 说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后 续的销售，但此时还不是展示产品的时机。 A Q （只需在离客户约 1.2 米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时， 要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。 技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。 5 那您有没有接触过其他同级的车呢？ 技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。 我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过 xx 款车，相当不错，特别是发动机。 说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户 的选择范围。 第 12 页 客户需求分析 8 、客户的购车背景 Q 6 以前开过 xx 牌的车，对该车的发动机印象比较深。 说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户 列入被选品种。 A Q 7 8 A Q 这样看来，您更是一个汽车方面的专家， xx 牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，会考虑那 款车吗？ 技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥 xx 牌车的因素。 当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高 自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。 A Q 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？ 技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动 机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售 就要设法转换客户的选择重点。 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？ 技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这 样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。 客户：大约 40~50 万元吧！ 说明：此时，客户给出了一个投资的范围。 9 ……….. 双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。 只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。 【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。 第 13 页 客户需求分析 9 、客户需要解决的问题 Q A Q 1 （看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什 么样的车？ 技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。 听说新上市一款 2.0 排量的车，不知怎么样。 说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。 2 （引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月 18 日刚上市，现在销售情况特别好。 技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一 个心理暗示。 A 介绍一下吧。 说明：客户提出介绍要求。请注意，一般情况下，就像前例所述，不够专业的汽车销售人员很容易顺 势就被诱入汽车产品的展示阶段。如果这样的话，整个销售过程就容易被客户所主导。 Q 3 好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个 A Q 问题？ 技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。 什么问题？ 说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。 4 在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？ 技巧：了解客户的背景情况。 A 听朋友说过。 说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅。 Q 5 能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？ A 技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的 投资取向。 他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。 说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。 Q 6 您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿 A 当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。 说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来 选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。 车才配备的 ESP ，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车 时重要考虑的问题？ 技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否 把安全系统放在选车条件的第一位。 第 14 页 客户需求分析 9 、客户需要解决的问题 Q 7 这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么 A 就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是 2.0 的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉 吃力。这款车的车身重量是多少？ 说明：客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时， 销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。 Q 8 您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是 2.0 的排量，但其输出功率达到了 Q 9 …………. 问题必须考虑呢？ 技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近 在咫尺了。 108KW/h ，输出转矩达到了 200Nm ，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。 技巧：对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自 己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。 销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进 一步探询。 【成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因。 第 15 页 客户需求分析 10 、客户解决问题的欲望 情况描述： 某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他 较难取舍。其中， A 品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了 ESP 、双氙气随动转向大灯、 八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽 大，同时还没有天窗； B 品牌为已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售相当不错，业界的 评价也很高，虽然没有装备 ESP 和氙气大灯，但宽大的车身、天窗和用户良好的口碑的确让客户割 舍不掉。这天，他来到了 A 品怕的展厅，想就这个问题寻求一个最终的答案。 Q 1 通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、 也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看 是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车 的经历中，上高速的机会多不多？ 技巧：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到 是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到 A 品牌最有优势的部 分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。 A 多，经常要出差，全省各地跑。 说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求。 Q 2 那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？ A Q A Q A 技巧：把高速公路的行驶与恶劣条件联系在一起，暗示安全保障的重要性。 那自然。 说明：得到客户正面和肯定的回答，正好能够顺势进行引导。 3 遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？ 技巧：强化风雨天的行车风险对客户心理上的影响。 那肯定。 说明：得到客户的正面答复。 4 有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？ 技巧：诊断性问题激发客户对行车危险的联想。 有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把我们吓死了。 说明：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。 第 16 页 客户需求分析 10 、客户解决问题的欲望 Q A Q A Q 5 这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了 ESP 。 技巧：强化客户对汽车安全尤其是 ESP 配置的认同。 没有错。 说明：得到肯定的答复。 6 那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路。 技巧：结合氙气大灯的作用继续进行深一步问题的挖掘。 差不多每次出差都会如此。 说明：又一次得到肯定的答复。 7 这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在弯道行驶和 上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。 技巧：从灯光系统进行分析，强化氙气大灯对客户行车安全的保障。 A Q 你分析得没错。 说明：再一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心 理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”。 8 这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了。 技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。 A 当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。 说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱 化，这正是此段话术的精髓所在。 Q 9 从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有 A 品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这 辆车开回去吧！ 技巧：再次强化客户对 A 品牌的认同，并适时地提出了成交要求。 【成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题 与你提供的解决方案之间的对应关系。 第 17 页 车辆介绍 11 、产品展示前 Q A Q A Q A Q A 1 这位先生（太太、小姐、女士），准备看什么样的车？ 技巧：简单而且实用的开场白，对于展厅销售特别适用。 这款车怎么样？ 说明：客户通常的态度，尤其是第一次来展厅。 2 这位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是来到我们展厅的，都会首先对这款车产生浓厚的 兴趣（请注意停顿，不要急于介绍产品，要给客户一个思考的时间与空间）。 技巧：先对客户实施赞美，一方面拉近与客户的心理距离，同时也引起客户的好奇：为什么每一个购 车的人都会想先看这款车？这款车究竟什么地方与众不同？只要客户心中出现这样的疑问，接下来的 汽车产品展示就容易得到了！ 为什么？ 说明：表明已开始引起客户的好奇，但还不够。 3 是因为这部车与其他的车不同，有自己独到的特点，虽然它是同级车中最贵的，但却是同级车中最与 众不同的。 技巧：此时不能直接进入产品展示，还需要再作铺垫，循序渐进吊足客户的胃口。特别是当你的汽车 是同类汽车中价格最贵的，要敢于把“价格高”亮出来，免得客户今后把“价格高”作为拒绝的理由， 这样可以变被动为主动。 有些什么不同的？ 说明：客户再次的提问，说明对你的介绍已经发生了较为浓厚的兴趣。 4 如果您方便的话，我只要花 30 分钟的时间专门向您作一个重点介绍，您就可以了解到为什么最受欢 迎？ 技巧：为了让汽车产品展示能够达到预期的效果，还必须让客户有足够的时间准备和心理准备，调整 好客户的心态。只要客户认可，即使是较费时的“六方位绕车介绍法”或“五阶段介绍法”，均能够 得到他们较好的配合。同时，这里还应该用“专门为您”表明这是提供给客户的专门服务。 你说吧！ 说明：至此已得到了客户的认可，可以按后面的示例进行汽车产品展示了！ 12 、产品展示中 Q A 客户来到展厅 根据客户的关注点进行展示 1 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要 我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 第 18 页 车辆介绍 12 、产品展示中 根据客户的关注点进行展示 Q 2 您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，相比是想在这两款车中进行选择啦？ 技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客户的需求 目标进行诊断。 A Q 我们已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。 说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员所销售的车型。 3 在我给你们作介绍前，我想请教一下，你们最想了解这款车哪方面的情况？ 技巧：不急于进行自己产品的推荐，而从客户准备解决的问题入手，这样能够更好地消除客户的抗拒 心理。注意：往往会有一些销售人员到了这时按捺不住，会大谈特谈自己的产品，而忽略了客户关心 的问题，因为他们所谈的不一定是客户感兴趣的，反而容易给客户造成抵触，失去成功销售的机会。 A 主要是变速器，为什么 xx 款同级车用的是五速的手自一体化变速器，而这款车用的是四速的手自一 体变速器？听很多人说，四速的不如五速的好。 说明：可以看出，影响客户决策的因素是变速器，而且他们对这款车的发动机的卓越表现并不知晓， 对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么这款车要选择四速 的变速器。 Q 4 这个问题问得很专业，不是每一位买车的客户都会提这个问题。从一般的情况看，五速的变速器似乎 要比四速的好，其实这是一种误解。 技巧：再一次对客户进行赞美，有利于解决这个问题后能够让客户尽快下决心。同时，导正客户对手 自一体变速器档位概念的认识，有利于给竞争对手设置销售障碍。 A Q 怎么说？ 说明：表明客户想了解这个问题。 5 一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动机输出功率与转 矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样，那么四速的变速器 与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平滑，可以达到完美的境界。在这里，您会看到， 发动机的表现才是选择的核心问题，否则就是舍本逐末了。不论您今后选择这两款车的哪一款，如果 你所要挑选的哪款车的发动机达不到这样的表现水平的话，那么就要重点考虑一下这款车的变速器与 发动机是否真的能够匹配了。 A Q A 原来如此。 说明：表明客户已经认同了销售人员的说明。 6 除了这个问题，你还需要介绍哪一方面呢？ 技巧：进一步询问客户关注的问题，如果客户表示没有问题的话，就可以顺势要求成交，进入成交 的洽谈环节。 ………….. 第 19 页 车辆介绍 13 、六方位绕车介绍 Q A Q A Q A Q A Q 1 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要 我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 2 您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？ 技巧：诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位绕车介绍 的先导。 这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。 说明：客户明确表示出汽车产品展示的要求。 3 如果对这款车作全面的了解的话，大约需要 40 分钟的时间，您看，没有问题吧？ 技巧：先给客户一个时间上的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也 是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有 掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。 没有问题，我今天刚好有空。 说明：客户表示认可，已经从心理上做好了准备。 4 （开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯， 您有没有发现与众不同？ 技巧：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通 过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预期的目标，核心 要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询问”的方式先引起客户的 好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。 有什么不同？ 说明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。 5 这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯 设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。 技巧：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们 投资购车的选择标准之一。 ……………………. 第 20 页 车辆介绍 14 、激发客户的战友欲望 Q A Q A Q A 1 听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？ 技巧：对产品展示进行阶段性小结，同时询问客户的意见。 现在清楚很多了。 说明：客户对销售人员正面的回答。 2 那您有没有想过，当您拥有了这辆车以后，您的客户会不会对您及您的公司刮目相看？ 技巧：借用某些特殊的句型：如：“当您拥有”、“您将会发现”、“当您成为”等激发客户占有这 款汽车的欲望。 这是我必须考虑的问题。 客户表述了购车时必须考虑的问题。 3 您将会发现，当您成为这款车的主人时，将标志着您的事业又上到了一个新的高度，同时也会让您的 朋友为您而感到自豪。 技巧：运用“成功的象征”进一步激发客户的占有欲，强化客户的事业成长和周围朋友的认同。 这也是我所期望的。 说明：客户进一步表明了购车必须满足的条件。 【成功法则】“互动 + 诱导 + 激发 + 强化”是成功汽车产品展示的重要法则。 15 、试乘试驾 试乘过程 Q A Q A 1 张先生，您这是第一次试乘试驾吧！ 技巧：通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车，以确定下一步沟通的重点、内容 与顺序。如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面， 进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。 如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。 是的。 说明：得到客户的确认。 2 您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并帮助客户调 整）。调整很方便吧！舒适感相当好吧！ 技巧：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。 不错，很好！ 说明：得到客户的肯定。 第 21 页 车辆介绍 Q A Q A Q A Q A Q A 3 现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动前都必须 用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音，（停顿一会儿）是不是 很轻柔？ 技巧：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问”强化客 户感受到发动机性能的认识。 是，声音很轻，几乎听不到。 说明：与客户互动，得到客户的确认。 4 好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前要先 看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到 D 档。现在开始加油门，您注意体会一下加速，听一下 发动机是否有力、顺畅。 技巧：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。 真的，好像特别有力。 说明：再次获得客户的认同。 5 非常正确！现在看一下车速，经过刚才不到 10 秒钟的加速，现在的时速已经达到了 100km/h 。您 注意看一下仪表显示，是不是很清晰，很易读。 技巧：进一步介绍汽车的提速表现，同时，将仪表盘展现给客户。 比 xx 车的仪表好。 说明：此时，客户提到了竞争产品，从内心表达了对我们这款车仪表的认同。 6 您真有眼光。其实，这款车除了仪表盘别具一格外，整车行驶的低噪音是另一个重要的特点。您注意 听一下，现在已是高速行驶，车内噪音还非常小，快到了几乎听不到的那种感觉。 技巧：对于客户已经表达出来对汽车产品的认同要及时赞赏，这样可以增强他们的认同。同时，再次 通过静音效果的认同反复强化发动机的优异性能。 真有点这么回事。 说明：客户再次认同发动机的静音效果。 7 很好吧！这款车的静音效果就这么好，除了发动机本身运转时噪音低以外，风阻系数只有 0.306 的外 形设计是其又一独到之处，不仅外形时尚，而且还对降低油耗有帮助。 技巧：从发动机引入到外形设计，强化的一个核心是良好的静音设计，这是轿车档次的一个很重要的 标志。 能省多少油？ 说明：说明顾客比较关心油耗，是销售中应该注意的一个问题。 Q 8 比同级同排量的车省 10% ， 100 公里约省 1 升油，如果一年行驶 5 万公里的话，将会节省 500 升 Q 9 …………. 的汽油，按 1 升 5 元算，您可以算一下会使多少钱？ 技巧：仅有相对数是不够的，要给出具体的数值，直观地强化客户对价值的认识。 在后续的试乘过程中，应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明，为后续的试驾埋 下伏笔。 第 22 页 车辆介绍 15 、试乘试驾 Q A Q A Q A Q A Q A 试驾过程 1 来，您自己亲自试一下，您更会感觉这事一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的哪款车。这事带 防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车门就会解锁。 技巧：在试乘阶段客户已经初步认同的基础上，对客户的认同心理再进一步诱导：“你会感觉这是一 款非常不错的车，也正是您想要买的哪款车”。 （接过钥匙，启动车门）是很方便。 说明：让每一个细节都成为客户喜欢的理由。 2 您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？ 技巧 : 学会利用“声音”进行销售。 （多次开关车门）确实是。 说明：一旦客户认同，将会在他们的选择标准中加上这样一条。 3 只有车的档次够，才会有这样的声音，听起来是不是很动心？您再试一下车门开启后的自动关闭功能， 你会发现只要轻轻一推车门边缘，无需用力就会自动关好，这可是同级车中唯一的。 技巧：进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系。 真实不错。 说明：再次获得客户认同心理的强化。 4 来，您做到驾驶座上，自己调节一下这款电动座椅。对，就这样！很正确！共有 10 个方向调节。这 应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧！ 技巧：充分发挥客户“触觉”的作用，加深他们对配置细节的关注与认识，加上诱导性问题的提出来 诊断并强化客户今后投资时对“电动座椅”的要求。 是。 说明：再次获得客户对“电动座椅”这一配置的认同。 5 再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档 车才会有这种感觉！ 技巧：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感觉”、 “味觉”去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。 不错。 说明：进一步强化对“座椅”的认同。 Q 6 （坐到了副驾位置）现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧刹车踏板，开始启动电门。请注意再听 A （启动电门，换挡起步）油门反应时很灵敏。 说明：客户自己发现产品的优点，如果客户之前曾经驾驶过其他竞争车型，那么这就是他们对两者之 间比较的结果。此时，可以接着用封闭性的询问：“是不是比之前试驾过的那款车更符合您的要 求？”只要客户的回答是肯定的，那么就增加了排斥竞争对手的机会。 一下发动机的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。 技巧：在试乘已经建立了对“发动机”好感的基础上，诱导客户自己进一步加深这种感觉。只要是客 户发自内心认同的东西，任何人要改变几乎是不可能的，这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。 第 23 页 车辆介绍 15 、试乘试驾 Q A Q A 7 您试着加大油门，体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何？ 技巧：让客户进一步体验汽车的动力性表现。 提速还真快，推不过也很强。 说明：客户认同了汽车的提速性能。 8 这正是您要找的那感觉吧？ 技巧：进一步确认该性能与客户投资取向的关系得到客户的认同。 没错。 说明：在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试驾结束时， 让
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双赢谈判 Win Win Negotiation 课程目标 商务双赢谈判 明确谈判的定义、理念以及双赢原则 了解谈判准备工作及其重要性 掌握谈判各个阶段的技巧 学习谈判的策略和技巧 赋予你谈判的自信力 变被动谈判为主动谈判 课程内容 谈判概述 有效沟通 判断商机 谈判的五个阶段 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第一部分：谈判概述 什么是谈判？ 衡量谈判的三个标准 谈判的三个层次 谈判的两种类型 商务双赢谈判 谈判双赢金三角 1.1 什么是谈判？ 什么情况下需要谈判？ 商务双赢谈判 1.2 衡量谈判的三个标准 * 商务双赢谈判 1.3 谈判的三个层次 双赢 合作型 竞争型 商务双赢谈判 1.4 阵地式谈判的特点？ * 商务双赢谈判 结果不够理想 理性谈判的特点？ 人：把人与事分开 利益：集中精力于利益，而不是阵地 选择：在决定以前分析所有可能性 标准：坚持运用客观标准 商务双赢谈判 1.5 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1. 自身需求 商务双赢谈判 2. 对方需求 谈判中的给予和得到 在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予” 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第二部分：有效沟通 商务双赢谈判 什么是沟通？ 沟通的种类 沟通的误区 沟通的模式 沟通的常见障碍以及如何消除 提问与倾听 同理心 为什么需要有效沟通 沟通 漏斗 商务双赢谈判 2.1 什么是沟通？ 商务双赢谈判 2.2 沟通的种类 沟通 语言沟通 商务双赢谈判 非语言沟通 2.3 沟通的误区 沟通不是太难的事情，我们每天 不都是在沟通吗？ 我已经告诉他了，所以我已经沟 通了。 这个问题我们沟通了无数次，还 是没有解决！ 这件事就是这么回事，上次已经 发生了，没必要再讲。 商务双赢谈判 2.4 沟通的模式 传递者 愿意 编码 商务双赢谈判 接收者 理解 介媒 传递 符号 接收 符号 接受 反馈 传递 反馈 译码 2.5 沟通的障碍 发信的障碍 接收的障碍 商务双赢谈判 理解障碍 接受障碍 造成沟通困难的因素 商务双赢谈判 2.6 有效提问 WHY ？ 商务双赢谈判 开放式问题 封闭式问题 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你还有问题吗？ 商务双赢谈判 你有什么问题？ 倾听——案例 有位眼科医生为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并 一再强调“这眼镜我已经戴了好几年 ( 我对这事非常有经验 ) ，不 管多小的字我都看得清清楚楚的 ( 由我的角度来看成果绩效也不错 ) ，你就先拿回去戴吧 ( 我就将这好的经验不加修饰的直接移转给 你 )” 病人问：“这行得通吗？” 医生说：“我戴的时候一切都很好 ( 这制度在我公司的企业文 化下执行的非常顺畅一切都 OK) ，你多试试，一定会改善的。” 病人：“这样做真的行得通吗？” 医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好 好的 ( 经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮 助 ) ，你只要回家多试试 ( 鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其 所以然，照葫芦画瓢，去做就成了 ) ，就 OK ！” 病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的， 我走路都有问题呢！” 医生：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服 困难的，回去吧！” 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 一 ) 专注技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 跟进技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 二 ) 反映技巧 • _____________ • _____________ • _____________ • _____________ 读人和读书 • _____________ • _____________ • _____________ 商务双赢谈判 2.7 认识同理心 商务双赢谈判 同理心 (empathy) 是 EQ 理论的专有名词，是 指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相 互理解、关怀和感情上的融洽 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事 件而当事人换成自己，也就是设身处地去感 受去体谅他人 1. 同理心并非等同与同情心 2. 同理心不是天生的，是可以培养的 3. 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、 理解、达到融洽的人际关系 商务双赢谈判 第三部分：判断商机 商务双赢谈判 四种客户类型 有效判定销售商机 失控信号 3.1 四种客户类型 商务双赢谈判 成长型 困境型 平稳型 过度自信型 3.2 有效判定销售商机 商务双赢谈判 是真实的项目吗？ 我们有竞争实力吗？ 我们能赢吗？ 值得我们去赢吗？ 3.3 失控信号 商务双赢谈判 喜欢但是不信任 RFP 是别人提供的 (Request for Proposal) 永远都是“急” 联络人变了 项目改变了 选型规则变了 总是针对我们的弱点问个不休 我们不知道自己能够赢 商务双赢谈判 第四部分：谈判的五个阶段 A 准备阶段 B 开始阶段 C 展开阶段 D 调查调整阶段 E 商务双赢谈判 达成协议阶段 A.1 成功谈判者的核心技能 * 商务双赢谈判 A.2 确定目标 写下所有目标，然后按优先级排序？ 优先级：最终目标 / 现实目标 / 最低限度目标 明确可以让步的问题和不能让步的问题 用一句话来描述目标 区别“想要”和“需要” 谈判中都有哪些常见问题？ 商务双赢谈判 A.3 精心准备，评估对手 给予准备充分的时间 公司情况？ 谈判者的个人情况及谈判风格？ • • • • • 商务双赢谈判 对手曾经参加过谈判吗？ 对手之间有什么分歧？ 对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？ 对手是否有能力和威信达成他们的目标？ 对手在压力下是否会速战速决？ 评估对方实力—资料 / 人 / 余地 猜测对手目标，分析对手弱点 个人需要的分类？ 权利：个人控制力和影响力到 他人身上 成就：成绩，推动转变 被承认：被器重，被尊敬 被接纳：归属感，团队 有条理：明确定义和清晰结构 安全感：获得肯定，避免冒险 商务双赢谈判 机构需要的分类？ 财政：效益、成本 绩效：生产力、工作流量 形象：声誉、信用、士气 商务双赢谈判 A.4 选择战略 战略是用来取得既定目标的全局方针 战术是执行战略的具体方法 角色分配 设定你的谈判底线 商务双赢谈判 选择战略之角色分配 在谈判中都有哪些角色？ 商务双赢谈判 选择战略之设定你的谈判底线 哈佛谈判学院的 BATNA 课程 • 设定不同级别的限度 • 为对方拟定相似的清单 • 选出个人的“否则” • 加固自己的限度 限度自动确定底线 达到底线前必须让对方知道 商务双赢谈判 A.5 拟订议程 给需要讨论的条款分配固定的时间 事先将议程草案送达参与谈判各方 商务双赢谈判 A.6 营造良好氛围 所需设备及辅助工具？ 确定谈判地点—主场 / 客场？ 留意细节—时钟 / 休息 / 温度 / 点心？ 安排座位？ 商务双赢谈判 B.1 专业的行为表现 你的经历？ 最好的第一印象？ 最不好的第一印象？ 究竟在哪方面吸引你 究竟在哪方面不好 1. ？ 1. ？ 2. ？ 2. ？ 3. ？ 3. ？ 4. ？ 4. ？ 5. ？ 5. ？ 商务双赢谈判 专业的行为表现包括 外表 身体语言及面部表情 礼仪 • 握手 • 对话 • 会议礼仪 • 电梯礼仪 • 等等 商务双赢谈判 案例：汤姆的遭遇 客户代表汤姆 9 点和 CB 制造公司 CEO 卡特先生有一个约会。汤姆被任命为 CB 和他的公司之间的联系人，并且在后几个月中要花很多时间 CB 公司里。他暗暗 希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他 将要和卡特先生第一次会晤。 汤姆 9:01 赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我们有 个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“格林先生在等你。请跟我来。” 汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。卡特从桌后出来迎接他 。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生 比他穿得正式得多。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大得功夫找地方 停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦，我不知道。” 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：“哦，卡 特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的 主意。”卡特停顿了一下，好象拿定了什麽主意似地说：“好吧，我想你还是主 要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。” 商务双赢谈判 你的外表 适合你的工作场所的穿着文化 你想成为什么样，就穿成什么样 即便不想升职，也要穿得让人尊重 人们第一眼是根据封面 来判断书的好坏的 商务双赢谈判 男士专业形象小贴示 头 鞋 腰 领 长 西 发 带 带 袖 装 衬 衫 商务双赢谈判 女士专业形象小贴示 商务双赢谈判 让色彩说话 穿得足够正式 干净而无褶皱 注意你的长统袜 戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝巾 ，腰带 化装得体 ( 少就是多 ) B.2 目的和应注意的问题？ 目的： 建议信心 培养信任 证明能力 表达善意 应注意的问题： * 商务双赢谈判 B.3 困难和解决方法？ 困难： 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法： 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 商务双赢谈判 B.4 判别气氛 商务双赢谈判 仔细考虑开场白，营造积极基调 预测气氛 察言观色—身体语言 / 手势 / 表情 / 眼 神 B.5 提出建议 商务双赢谈判 尽量客观 给双方都留有余地 选择时机 注意措辞 要做的和不能做的 * 要做的： 商务双赢谈判 不能做的： B.6 回应提议 商务双赢谈判 避免马上给出意见 澄清提议 作出答复 缓兵之计—不想马上作出答复时 提供选择 C.1 目的 商务双赢谈判 取得相关的资料和信息 使客户看清自己的需求 发掘客户更多的需求 C.2 障碍和对策 障碍： 客户提供错误信息 客户提供不完整信息 客户看不到需求的重要性 对策： 商务双赢谈判 C.3 破解典型战术 商务双赢谈判 威胁 侮辱 虚张声势 胁迫 分而制之 使用诱导性问题 攻心术 测试边界线 C.4 对付不同类型的谈判者 商务双赢谈判 C.5 建立优势 商务双赢谈判 痛苦抉择 (CE) 独特商业价值 (UBV) 功能 / 优点 / 利益 (FAB) 坚定自己的立场 进行辩论 人们要买些什么，我们就卖什么 人们不会买特性 (Function) 也不会买优点 (Advantage) 人们要买的只是特性和优点所带 来得利益 (Benefit) 商务双赢谈判 18 种利益 省时 省钱 提高威望 使你体格更具有吸引力 延长寿命 --- 包括动物和植物 给你安全感 --- 包括更高的薪金和更多的奖金 给你创造平和的心态 --- 精神享受 使你身体更加舒适 赚更多的钱 增加公司利润 使你更有活力 使你更具有竞争力 增加市场占有率 给你带来物质上的快乐 给你带来精神上的快乐 使你体验到个人努力和成就所带来的快乐 使你感到可爱 使你感觉良好 商务双赢谈判 D.1 困难和解决方法 困难： 对方看不到需求 对方不认同我方的方案 对方认为价格太贵或不接受某些条款 解决方法： * 商务双赢谈判 D.2 强化优势 商务双赢谈判 保持优势 保持控制 达成共识 D.3 消弱对方优势 商务双赢谈判 消弱对手 攻心术 识别错误 D.4 让步的目的和策略 降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。 商务双赢谈判 D.5 适度让步 商务双赢谈判 做出让步 假设性提议 一揽子谈判 避免对最后提议的拒绝 记录交易过程 E.1 提请注意的问题 商务双赢谈判 在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄清所有模棱两可的事，减少误会 避免时间不够带来的被动 E.2 目的 商务双赢谈判 达成具体的行动方案 促成对方做出决定 使对方消除不必马上做决定的想法 E.3 困难和对策 困难： 最后谈判破裂 内部态度不统一 权利的局限 决策人的个人风险 解决方法： 总结以前所作出的决定 建立良好的气氛 提问 / 聆听；澄清 / 呈现；证明 / 说服 商务双赢谈判 注意态度和感情的影响因素 E.4 选择结束谈判的方式 * 商务双赢谈判 E.5 结束谈判 适时地提出并强化最后报价 鼓励表决 • 强调利益 • 鼓励与喝彩 • 避免赢对输的局面 • 保全面子 商务双赢谈判 促进互让 攻克最后一分钟犹豫 优秀谈判人员的 13 个特质 和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任 要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正确 性的勇气 要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力 容得下冲突、矛盾的能力 富于积极进取、勇于冒险的精神 训练有素、沉稳内敛 富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图 诚恳谦洁，不好私利 用开阔的胸襟聆听别人说话的品性 有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素 依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信 擅于运用专家 情绪稳定，在谈判过程中不失态 商务双赢谈判 祝愿大家成为更优秀的谈判专家 谢谢！ 商务双赢谈判
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销 售 谈 判 技 巧 分析 为什么需要谈判 “ 成功的人不接受‘不’为答案，他们藉谈判找 出双赢，并取得自己所要的。” --Dr. Chester L. Karrass “就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见 得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。” 常见谈判的形式 讲价、讨价还价、漫天喊价、 就地还钱 磋商、讨论、交换意见、辩论、 各说各话 妥协、让步、达成共识、条件 交换 坚持、僵局、破裂 城下之盟、被迫让利 首先制定谈判的目标 期望的目标：最令你满意的目标：软件 150 万、实施： 120 万，服务合同额的 10% 最低的满意目标：低过这标准，令你失望 底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对 方达成协议 可以制定多级的目标，在每一级上制定相关利益条款。 他山之石 - 不同人的谈判特点 直截了当，坚持到底 分析透澈，对产品准备充分 不了解对手，时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 同意大原则，然后在细节上谈判 让步时必须取得回报 他山之石 - 不同人的谈判特点 深思后才反应，沉默是金 总是需要再上层的核准 时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 谈判是乐趣 无时间压力 他山之石 - 不同人的谈判特点 拉关系 名正言顺 坚持原则 有效谈判的技巧 - 总结 谈判特点不同，但都可综合出如下技巧： • • • • • • • 预留空间给自己 表现出“权力不足以做决定” 让步缓慢 让步时一定要求对方回报 对“满意”有不同看法 有耐心 对症结问题会变得情绪化 左右谈判的潜在因素 能力与权利的自我认定 能力是个心理因素 权利的因素：对方的权利比您高的多，造成心理弱势 期望的高低 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高风险，需要更多的准备和耐心 左右谈判的潜在因素 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的 应自问： 1. 我对手的期限为何 ? 2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量 3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？ 快速交易是危险的 谁准备得充分谁就有得更多的机会 谈判的心理模式 合作式的（双赢） 竞争式的（一方赢） 合作式的（双赢） 花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都 获益 双方不必伤害对方，都可以增加利益及满意度 合作式的谈判（双赢）：问题 为何通常我们找不到那么多双赢策略？ 寻找双赢有何危险？ 其他竞争对手如何反应？ 有哪些事项可以产生双赢的效益？ 付款条件 数量折扣 规格、规则 竞争式的谈判获胜技巧 闭嘴 验证你所有的假设 买方要求报价明细，卖方尽量避免 缓慢让步，注意技巧 选择对自己有利的时间、地点 再说一次“不” 如果不成，你的后备方法是什么？ ERP 隐含的利益 ERP 谈判中有很多隐含的利益 多一个模块、多几个站点、升级、分期付款的期限和 比例、增值税、免费服务期、免费培训…… 共同特点：它们都与钱有关 是隐性的、感觉不真实的，是来得容易去得快的 对通软本身不会增加太大负担。 涉及隐藏利益时 除非你准备充分，否则绝不先谈隐藏利益 要谈一定得换算成真实的钱 领导者在安排谈判时要注意的问题 非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出合理的解释就可过关 少有个人的激情，因为与个人利益无关 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去 谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！ 一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途 谈判者的“个人心态” 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 谈判者的“个人心态” 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅 游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力 满足感是谈判的重要成果！ 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现 权力对谈判结果有决定性的影响 没有绝对的权利 权力的特性 权力是相对的 权力必须能显露出来才是真的 权力不必靠行动来显示 权力是有限的 权力只在被接受的范围下有效 靠权力剥削是无法持久的 运用权力就得承担风险与成本 权力关系应时而变 权力的根源 有形与无形的报酬结构 处罚或无酬 合法性 信守承诺 知识和资讯 竞争 面对不安定的勇气 时间与耐心 讲价技巧 增加权力的小方法 详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 用自己记录的协议作谈判的正式结论 向固定价格或条件挑战 “ 但是您的条件在这儿不适用” 寻找替代品，增加竞争 考虑走开不谈，或制造“战术僵局” 要求更高层出面 你比你自己所知道的更有权力！ 要求客户更高层出面的好处 更高层通常不知细节，也没准备好 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题 当客户领导出来的时候，准备好好咬一口吧！ 价钱对了，为何还要谈？ “ 对”的价钱只因供需关系决定 “ 对”的价钱是个平均价 但对特定的买方、卖方及特定的需求“那个价钱 不适用” 找出差别，把“平均”变成“特定” 永远测试因地点、需求、存货、数量不同而引起 的市场变化，进而调节“平均价格” 永远让客户感觉是个特殊价！ 期望的程度 代表要表现的意愿或承诺 失败也是自我的丧失 成功后，目标会升高，失败会降低 人们对小的失败比较能忍耐，期望并不降低 如果目标太容易或太难，人们不觉得有成功或失败 你的任何技俩都会影响谈判对方的期望 买卖罐头的例子 美国观光客来到墨西哥乡村的小店 店里有 5 罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头 美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了 如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐也够了 加州的价格是每罐 0.4 元，他最多愿付到 1.1 元 买卖罐头的例子 店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去 他从不愿赔本卖，所以罐头若低于 0.5 元，他情 愿不卖 他深信迟早这 5 个罐头会卖掉，价钱在 0.5 元— 1.25 元之间 买卖罐头的例子 什么成交价会使得双方得到一样的满意度？ 价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？ 无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都 无共同的满意度可言 只知道在 0.5 元— 1.1 元之间成交，双方都会比 “不成交”满意 买卖罐头的例子 现在双方都在考虑是否在 0.75 元上成交 店主可得 0.25 元利润， 美国佬比 1.1 元省了 0.35 元 这是否是最好的交易？ 买卖罐头的例子变通方案（一） 店主若聪明，可提议卖 3 罐 2.25 元 店主赚 0.75 元，美国佬 仍然平均成本每罐 0.75 元 改进了店主利润，美国佬 无任何损失 买卖罐头的例子变通方案（二） 美国佬可还价，提议 5 罐都 买，价钱 2.75 元 美国佬平均价降至 0.55 元 店主仍然保持 0.25 元利 润 买卖罐头的例子变通方案（三） 如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用 1.4 元卖 2 罐 店主利润提升至 0.4 元 美国佬成本降至平均每罐 0.7 元 买卖罐头的例子变通方案（四） 如果双方同意 5 罐价钱 3.15 元 店主赚 0.65 元 美国佬平均价是 0.63 元 任何变动都会损及对方的利益 买卖罐头的例子 店主看到美国佬进来时可能期望的是每罐 1.5 元 美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的 每一笔交易都是对满意的期待 人们对期待加上个人认定的货币数字和特有的心理价值 期望与满意 买卖双方并无真正的、相同的满意程度 也没有相同的边际满意效应 在一个范围内，双方可能都满意，虽然程度无法 衡量 双方对成交后的期望是谈判成功的基石，但没有 两人会对满意有同样的看法 期望与满意 任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案 从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对方的牺牲 之上的 在交易中，人们交换的是“满意”，物质只是表面的 谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标，谈判的重要 目的之一就是去刺探、去证实这些假设 服务合约注意事项 “ 莫非氏”法则：凡事只要有可能出错，那就一 定会出错 明定双方责任 清楚定义你的各种名词 每周或每月定期检讨进度 要有变动管理的严格程序 ***** 服务合约检讨 谁先道歉 情绪化的效果 讨论的重点是什么？ 增加服务，利润是重要的吗？ ***** 检测你的目标 你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？ 你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了更多的需 求、优先和不同的观点 ? 你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？ 你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？ 你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的制定？ 你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施行办法， 所以大家得以遵行？ 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 产品及市场的相适应 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析，详见投入产出比分析） 成本及订价分析 谈判技巧 开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高 价）是多少？” 卖方应重复商品的价值，不立刻降价 谈判技巧 假需求：加上一堆他不真需要的条件 其实只是还价的开端，千万不要泄露底限 谈判技巧 “ 我就这么多” 是最好的双赢战术之一 卖方可测出买方的需求 买方可试出卖方的弹性 可刺激双方的想像力，发现很多的选择 它有“合法权力”的错觉 谈判技巧 先问价钱 尤其是选定以后再增加的项目 先问能够省很多 谈判技巧 不做拉倒 强而有力的威胁 去除了双赢的可能 容易激怒对方 有可能得到深思熟虑的接受 谈判技巧 拍卖式询价 利用卖方竞争的心里探得情报并杀价 可能激怒卖方而得不偿失 卖方面对的最艰难的处境之一 如：人家金蝶、用友才。。钱 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 确定有一个合理的最底价，以免让得太多 用你最好的谈判代表及队伍 帮买方做更好的决定 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 找专家帮你，让估价更有可信力 找出自己的弱点，准备好答案 将自己的优势为客户个性化 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方会想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 谈判技巧 夸大的表情 “ 你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老 天！” 对方被逼得解释，自动让步 太夸张可能反效果 谈判技巧 区分出想要的和需要的 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的 谈判技巧 预算的陷井 “ 给我个大概价钱，我要做预算” 这“大概价”的代价很高 利用这机会多了解需求及困难 找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们 提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密 估价应偏高些，规格好些 帮客户写他的正式估价邀请函 谈判技巧 逐渐蚕食 累积小的让步 分开小项目谈 谈判技巧 压榨 “ 你必须给更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 谈判技巧 对付压榨的策略 保护你的价格 问具体的”更好的条件” 得到一些回报 千万不可反向而行！ 谈判技巧 先失后得 前面谈一些自己不重视的轻易让步 后面坚持自己要的 谈判技巧 提升价格 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 你可假装重新来过 不要立即反应 改变需求或条件 退席不谈 谈判技巧 问“如果……怎样？” 得到重要资讯 找出双赢方案 是得到价钱和成本的好方法 可以有无限的机会 谈判技巧 提供额外的价值 提升满意度 提供更多的培训机会 提供更多的高级会议邀请 提供专家的讲座 谈判技巧 要些小东西 如果要不到晚餐，汉堡也不错，没有熊掌鱼与可 对方想快结束 99 ％已好了，就算了吧 给点小东西或可建立好关系 让他觉得占点小便宜也好 成本没那么高 如：实施包食宿。提供办公室 小心擦边球 对策 对方同样投入了许多，以其道还治其人 坚定立场 预期在谈判中会遇到，练习如何应对 要求更大金额订金 写下备忘录并由双方签字 小心擦边球 对策 特别注意技术上的规格、要求 检查所有附件、规格、图表 不论多熟悉，每次都检查 小心擦边球 先斩后奏 利用事情的不可逆性，先造成事实 求得允许难，求得原谅易 小心擦边球 对策 不待恶化，立即采取行动 也“先斩后奏”，以利谈判 向政府机构投诉、求援 如果你是卖方，要求预付大金额订金 小心擦边球 跳舞的数字 对方提供的数字绝对是被扭曲成对他们有利， “ 如我的预算就是怎么多” “ 我必须两个月之内完成” 你绝对能挑战这些数字！ 小心擦边球 黑白脸 黑脸有时是法律、规定、政策、电脑程式 白脸是：优惠、特殊、让步、折扣、痛苦 小心擦边球 对策 黑脸是人，听而不闻 不是人，用你的规定、政策给自己“法定的”权力 不论黑白脸，他们都想从你得到最大利益，他们是同 一边的 小心擦边球 对策 尽量由自己交涉，不经由中间人 自行准备文件、邮寄 将自己的条件加上短期限有效的限制 如果过了期限有处罚，更好 小心擦边球 文字游戏 一字之差，对方会说字打错了 永远不要相信你的假设：最大的错误是相信你和对方 握手庆祝的合约会和白纸黑字的一样 小心擦边球 利润藏在变动里 当签了合约后，需求变动时，是我们获利的大好机会， 也是客户自己的最大风险。 小心擦边球 友善的服务 建立价廉物美的形象，建立信任及友谊 小心擦边球 对策 白纸黑字写下来 明细表 如果没有明确数字，则加上“不超过 ¥xxxx” 不确认价钱，不开工 货比三家 小心擦边球 我们得小心谨慎预防太多的诡计 注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢 用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份会退缩或妥 协 江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别期望有好结果 都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签字愈好 所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止， 律师并不是经营人的代替者 打破僵局 从个人共识重新开始 引进新资讯 换人 更换公司内部负责层面 打破僵局 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 重新调整团队 让双赢有机会 打破僵局 更换气氛 调整风险分担 调整付款条件 提出“如果……怎样？” 提出小让步 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由， 不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘 出来，尽力隐藏自己的 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在 次要问题上先让步 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不 会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久， 愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让 一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求对方回报 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得 个承诺，承诺是打了折扣的让步 不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱 让步的原则 不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你 是认真的，坚持下去 不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事 如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算 定案，前面的协商都可变 不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意， 量和速度和百分比变动的幅度 优秀谈判人员的特质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触 觉，优秀的谈判人员有下列特质： 他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖 有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探 及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险 优秀谈判人员的特质 有耐心等待真相揭露的智慧 愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到 公、私两层面 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 有接受不同意见的能力 有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人 影响谈判的潜伏因素 优秀谈判人员的特质 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自 信 愿意运用团队的专才 稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能 带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢 他 成功谈判的守则 写下计划，未做准备就不做决定 在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方 案，你就不算准备完全 闭嘴、专心听、不评论 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有 一堆 成功谈判的守则 不理会所谓 “不成拉倒”，所有的事都可商量的 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 列出谈判代表后方对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上 有所表现 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案 成功谈判的守则 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让 大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方 一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘 息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予 安慰或同情 成功谈判的守则 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈 好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必 须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原 因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付 成功谈判的守则 训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域， “训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知 应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 养成习惯 种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生 - Charles Reade THE END
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说服性销售模式 Persuasive Selling Format 说服性销售模式 第一部分 目标 : 培训结束后 , 参加培训者必须能够 : •了解销售的基本原则 •发掘并确认客户的需求 •发展你的销售方案 •每次拜访前做好准备 •正确使用视觉性资料 销售的唯一准则 ( 公理 ) 只有在客户的需求可以被满足的条件 下 , 客户才会决定购买 , 消费或投资 . 销售的基本原则 • • 了解客户的需求 向客户证明我们的方案可以满足他的需求 客户的需求 •获取利润 •维持业务 ( 长期生存 ) •发展业务 •满足他的顾客的需求 需要了解的客户信息 为确定客户的需求 , 我们必须了解客户的以下信息 : •组织结构 (Organization) •目标 (Objective) •目的 (Goal) •策略 (Strategy) •衡量 (Measure) •中长期行动计划 (Plan) •客户的现状 (Reality) •客户的限制 (Restriction) •技术 (Technology) •竞争对手状况 (Competition) •…… 发掘和确定客户需求的方法 • 过往记录和报告 • 沟通 • 仔细观察 发掘和确定客户的需求 运用沟通技巧发掘和确定客户的需求 : •开放型问题 --- 获得信息 谁 , 为什么 , 什么 , 哪里 , 什么时候 , 怎 么, 你能告诉我吗… ... •封闭型问题 --- 获得控制 是这样吗 , 是不是… ... 发展你的销售方案 基于客户的需求 , 结合公司的 QPG 来发展你的 销售方案 . 销售方案 拜访准备 详细的准备是 职业化的标志 拜访准备 •设定目标 •计划销售拜访 •最后准备 我们的目标 目标是对工作成果的具体描述 •了解我们想达到的短期 , 中期和长期目标 •对每次销售拜访可能会有几个目标 销 售 方 案 我们的目标 目标的三种类型 : •销售目标 订单金额 , 规格 , 发展新客户 ... •商品化目标 增加陈列面 , 改善陈列位置 , 建立货架外陈列 , 改善陈列的可视性 , 冲击力 , 稳定性 , 诱人性 •行政目标 收款 , 处理客户投诉 , 收集客户信息 我们的目标 •目标必须 SMART S - Specific 具 体 的 M - Measurable 可 衡 量 的 A - Attainable 可 达 到 的 R - Realistic 现 实 的 T - Time-bound 有 时 间 限 制 的 计划销售拜访 1. 2. 3. 4. 5. 6. 需要从客户那里获取哪些额外信息 我怎样才能引起客户的兴趣 对客户有什么好处，我怎样才能证实 我需要怎样的视觉性辅助资料 可能会有哪些异议，我需要怎样处理 我能用哪些结束销售的技巧 最后准备 1. 2. 3. 4. 5. 6. 目标 你将要提出的建议或观点 行动计划 仪表 销售手册、销售辅助材料和商品化工具 良好的心理素质、从容的态度、充分自信 销售手册 目的 : • 与客户交流的工具 • 生动的销售陈述 • 接受销售方案的结果 • 具体化 , 一致化促销 , 陈列 , 广告 • 数据分析工具 销售手册 • • • • • • 统计数据 价格 陈列图 促销信息 产品信息 广告信息 使用视觉性资料 - 销售手册 序 顺 的 适当 记 标 的 正确 图表 的 清晰 单 简 条款 的 应 对 ) 到 找 ( 容易 且有 洁 整 干净 力 吸引 说服性销售模式 第二部分 培训目标 : 在本次培训结束后 , 学员必须能够 • 建立及维持客户的积极态度 • 熟悉说服性销售模式的六步 • 陈述销售方案所带来的利益 • 有信服力的陈述你的销售方案 销售的层次 • • • • • 项目销售 属性销售 利益销售 概念销售 顾问销售 - Item Selling - Property Selling - Benefit Selling(PSF) - Conceptual Selling - Consultant Selling 销售人员和客户的关系 双方关系 好 坏 好 坏 工作关系 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 –职业化的形象 –让人感觉办事效率高 –语言清晰 –仔细倾听 –面带微笑 –... 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 - 查看客户态度 –花一点时间来聆听客户 –切勿以“早上好 , 你有什么问题” 来开始与客户的交谈 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 - 查看客户态度 - 保持正直诚实 –强生是高度可信的公司 –销售人员是维护该形象的第一人 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 查看客户态度 保持正直诚实 服务不仅止于销售 –库存记录 –整理货架 –数据分享 –... 建立及维持客户的积极态度 • CREATING A GENUINELY GOOD FIRST IMPRESSION EVERY TIME YOU VISIT CUSTOMER • CHECK THE CUSTOMER’S ATTITUDE THAT DAY AND GIVE A LITTLE TIME TO LISTEN. • ALWAYS WORK WITH INTEGRITY • TRY HARD TO PROVIDE A SERVICE OVER AND ABOVE YOUR SALES PROPOSAL. 说服性销售模式的六步 • • • • • • 第一步 : 第二步 : 第三步 : 第四步 : 第五步 : 第六步 : 概况情况 陈述主意 解释主意如何运作 强调关键利益 建议简单易行的下一步 取得共识 说服性销售模式 Summary Situation 了解需求 , 吸引兴趣 State Idea 简单明确 , 陈述目的 Explain How it work 解释方案如何实现承诺 Reinforce Key Benefit 裁剪好处 , 突出客户需求 Easy Next Step 尽量方便客户 Get Agreement 共同的目标 , 一致的方向 概况情况 • 了解和确认客户的需求 • 陈述一个具体的利益用以吸引客户的兴 趣 陈述主意 将你的销售方案简单清晰的传达给客户 解释主意如何运作 • 准确的数据支持 • 详细的信息介绍 • 具体的销售方案执行步骤 • 严格的衡量步骤 • …... 强调关键利益 客户需求 吻合 产品利益 强调关键利益 某连锁店老板说 “ 我们不买产品 , 只买产品所能带来 的 利益“ 产品特点 - 具体利益 • 特点 : 我们赋予产品的竞争优势 • 利益 客户从产品中所获得的好处 对客户的利益 • 利润 - 零售价格 - 利润率 - 周转 对客户的利益 • 良好声誉 - 让购买者更有信心 - 提高顾客忠诚度 - 提高商店形象 对客户的利益 • 广告和促销 – 促销增加产品的销售 – 让产品更醒目 , 增加销售量 – 提高商店的吸引力 对客户的利益 • 外观和包装 – 使产品显得独特和易于辨认 – 合适的包装和形状便于库存 和陈列 – 吸引消费者的注意力 对客户的利益 • 渠道促销和奖励 – 额外的利润来源 – 有效的降低成本 对客户的利益 • 独特的卖点 ( 婴儿产品的领 导地位 , 无泪配方 ) – 提高商店形象 – 吸引长期消费者 对客户的利益 • 附加因素 ( 可伶可俐的三步骤 ) – 获得长期稳定的生意 – ... 建议简单易行的下一步 • 提供几个选择 • 用具体动作建议 • 让客户自己判断 • 提供具体的行动时间表 • …… 达成共识 一旦客户接受你的建议或同意采纳下一步 你必须 马上结束销售介绍 使客户信服 • 运用有信服力的语言 我认为 , 我希望 , 可能 , 也许 , 好象是 , 一般情况 我保证 , 它就是 , 我肯定 , 我确信 使客户信服 • 运用事实依据 行业资料 市场趋势 历史数据 公司行动 S11 使客户信服 • 运用逻辑性陈述的力量 木桶原理 销售的每一环节都必须符合逻辑 使客户信服 • 唤起客户的感情支持 销售员对公司和产品的荣誉感 对工作和新事物的激情 对竞争对手的重视 …... • 使客户信服 销售的对象是人 1. 每一次销售都是不一样的 , 因为没有完全一样的人存在 2. 成为“人”的专家 3. 真正的喜欢别人 • 运用有信服力的语言 • 运用事实依据 • 运用逻辑性陈述的力量 • 唤起客户的感情支持 • 销售的对象是人 使客户信服 建立自信
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销售逼定和议价技巧培训-成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓.ppt
销售逼定和议价技巧 1 前言 不论市场如何变幻，我们希望 “ 成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓。 2 目录 逼定技巧 1 、销售技巧之规定动作 2 、多情形下的销售技巧 3 、实战分析 - 销售技巧之十四招 4 、议价之讲价技巧 3 规定动作 商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求， 即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓 名和电话…… 4 第二部分、不同情景下的销售方式 首次来访 购房意向 强烈 二次回访有 意向，但非 常理性 多次到访，屡 不成交…… 来访多次， 无什么主见 喜欢听旁边 人的意…… 5 情景一： 首次到访便表现出强大的购房意向…… 客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们 应时时让其保持亢奋状态 6 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 现场热销气氛浓厚 2 、决不 放过今天 放大客户需求 放大产品优势 趁热打铁，短、平、 快 1 、现场 气氛的烘 托 7 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。 如：置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“ ** 单位已 被认购，现勿推荐”。 8 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“ ** 单位是否售 出？” 前台置业顾问前 2 次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三 次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同 的，目的是为了制造热销氛围）。 9 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。 未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打 电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。 10 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨 询定房或签合同的事宜。 （注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语 言、眼神……） 11 逼定技巧 2 、 决不放过今 天 技巧一：强调产品优势 1 、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但 切忌勿放大问题。 2 、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。 12 逼定技巧 2 、 决不放过今 天 技巧二：协作配合 置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢 的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房 子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差 不多的。” 13 情景二： 二次回访，再次表明意向，但却非常理性…… 客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这 时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往 会成为我们的帮手。 14 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 1 、探清客户 疑虑 以退为进 2 、用其它人 正言 打消疑虑 1 、换位思考， 以退为进 2 、利用专业，从 身边人入手 喜欢听旁边人 的意见…… 15 逼定技巧 1 换位思考，以退为进 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换 位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但 实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才 能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户 服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客 户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人…… 很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价， 置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客 户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。 案例如下…… 16 1 、先认同客户异 议 例 1 ：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“ 看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对 像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一 些住宅是密了一些，同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配 套是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现， 物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑……” 2 、“……我很认同，同时我们得承 认 / 看到……”（以退为进句式） 3 、阐述项目优势 换位思考，以退为进（案 17 例） 例 2 ：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降……” Sales ：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我 身边有很多预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一 样，都会等到商场打折的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大， 你现在不买，难道等房价上涨的时候再买吗……” 换位思考，以退为进（案 18 例） 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 1 、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、 3 多次到访 观点等。 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 例：“ XXXX 是世界级建筑设计单位顶力打造的作品，在业界得 到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征……” 喜欢听旁边人 的意见…… 19 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 2 、利用大众意见或相关群体的一致性意见。 例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋， 所以很快就定了下来……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 20 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 3 、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。 屡不成交…… 4 来访多次 例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 21 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 4 、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。 屡不成交…… 4 来访多次 例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者…… 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 22 情景三： 多次到访，屡不成交…… 客户解析： 这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是冲动型客户， 但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好 感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。 23 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 把准命脉 既是多次到访， 定然意向较高。 迟迟不定，定 然是患得患失 优柔寡断。 建议苦肉计， 舍己利人，客 户想不买都不 好意思了。 1 、苦肉计 2 、舍己利人 24 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使 屡不成交…… 4 来访多次 用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人， 无什么主见 要么人缘很好，但都比较有同情心。 喜欢听旁边人 的意见…… 25 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 利用优惠政策 1 、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价； 2 、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并 说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没 有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与 无什么主见 “销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着客户的 喜欢听旁边人 的意见…… 面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感 到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。 在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请 优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。 26 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客 户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着 “被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取， 让客户”欠你一次人情”。 27 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 1 、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。 Sales 态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非 常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经 理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖 金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 28 情景四： 已来访 2 、 3 次，没什么主见，喜欢听旁边人的意 见…… 客户解析： 典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏 离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位， 多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家 人在场时，一定要说服朋友和家人。 29 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 既是如此，就 不能再一味央 求客户。 耍点技巧让客 户感到来之不 易，让客户感 觉不买放不下 面子，激一激 客户非常凑效 1 、欲擒故纵 2 、激将法 30 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 需要团队的协作才能达到极好的效果。 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 31 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 1 、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上 前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且 只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套 房……这时，客户会对这套房子情有独钟。 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 2 、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的 冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意 与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受 （一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。 32 1 、首次来访 2 、激将 法 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一 下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候…… 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 33 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 2 、激将 法 1 、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里 的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间…… Sales ：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼， 表示这个客户正在在考虑 * 套户位，帮忙留意这个户位的销售情 况。之后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财 务告知客户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业 无什么主见 顾问在表示遗憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定 喜欢听旁边人 的意见…… 注意，推荐的这套房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子 特别好卖，也是刚刚被定了。第三次推荐的房源才应是未售的。 客户在经过这样一个过程后会非常慌张，一般在第三次推荐后 （只要位置相差不大）都会快速做出决定…… 34 第三部分、实战分析——销售技巧 之十四招 附录： 销售现场实战案例解析 35 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 背景介绍： 王先生家里三个人居住，夫人姓李，小孩 18 岁，马上上大学。 需要至少 3 个房间。对花园不是很敏感，只要大于 100 平米 就满意了。预算一般，之前本是看洋房的，想买两套一楼的 洋房打通。经过置业顾问的介绍，客户已经对易居中国 ** 项 目产生了兴趣，但客户经过较长周期的考虑后，其中一套一 楼洋房已被其他客户定了。这一天两夫妇又来到项目上…… 36 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 置业顾问：很抱歉，你们看那两套一楼平层其中一套已被别人 定了，要不你们看套别墅吧？ 客户：哎……如果要看别墅我们早就看了，就是因为不喜欢。 如果确实被别人定了，我们也只有放弃这里去看其它项目了。 （客户此时很生气，也很遗憾，并不愿意接受置业顾问的意 见） 置业顾问：先生，我很理解你现在的心情，你们关注易居中国 这个项目也很久了，看得出你们是非常喜欢这里的，我是真心 希望你们能成为易居中国的业主，因为这样的项目并不多 得……我不会勉强你们买不满意的房源，但既然你们今天已经 来了，不妨听听我的建议，如果确实不喜欢你们再放弃也无妨！ （职业感掌握了客户的心态，其它并不是不喜欢别墅，只是经 济实力有限……） 37 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 客户此时已平静了许多，对置业顾问的一番话也表示了认同， 并愿意听听…… 置业顾问：我刚才给您推荐别墅，是觉得像你们这样的家庭 住别墅更划算。您想想，买两套 1 楼洋房，价格大概在 250 万左右，以后买两个车位大概 18 万，再自己装上一台中央 空调加新风系统，又需要 13 万左右。这样的总价和别墅已 经差不多了。如果是这样的预算，那建议王先生直接买一套 别墅，毕竟别墅是居住的最终形态，同时也是身份的象征。 （听到这样的推荐后，客户已经有些激动了……） 经介绍后，两口子对大院户型比较感兴趣，房间大、赠送多、总价 相对合适…… 置业顾问了解客户真正需求，并站在客户立场上为其推荐了更为合 适的房源，也得到了客户的信任。这为下一步逼定奠定了基础…… 38 声东击西 综述—— 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 客户往往会在两个或多个户位，或楼盘中犹豫不决，无法作 出最终决定。除了突出项目优势外，我们还运用了一些小小 的策略来刺激客户……例如： （ 1 ）置业顾问想推荐的 A 户型，但却巧妙的推荐着 B 户型， 言语中表达着 B 户型的优点，也透露出 B 户型与 A 户型明显 不足之处。 （ 2 ）置业故意不推荐 A 户型，与同事配合，通过同事间接 的说出 A 户型的优势。 39 声东击西 销售中心实战案例 P1 ， 综述—— 接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常 详细。客户喜欢大尺度豪宅，但是目前我们的 300 平大尺度豪宅 只有最后一套了，跟据以前的经历，一般客户很难相信他买的是 最后一套，这套房子推出来必须要有个方法才行。就像美女一样， 要给这最后一套大尺度豪宅制造出一种千呼万唤使出来的感觉…… 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 ----- 置业顾问：先生，我们的大尺度豪宅全部卖完了（再次强调 大面积豪宅的稀缺性以及得来不易），整个项目大面积豪宅基本 将会是绝版。（然后转移话题，开始给客户介绍宜居三房，并拿 三房的户型仔细讲解渲染，努力推三房让客户觉得置业顾问非常 希望他买宜居三房，而且这个三房也不错，当然，这个肯定是建 立在客户认可产品的情况下，不然，当置业顾问直接说洋房没有 时客户可能没有再听下去的欲望了）。 ------ 客户：这个确实也不错，但是要是有 300 平的房子就好了。 （当时客户正好站在沙盘边上的） 40 声东击西 综述—— 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 P2 这时，另外有个置业顾问带着自己意向一般的客户来看沙盘， 指着洋房说，先生，这是我们昨天换出来的唯一的一套最好的三 房洋房了。 ------ 置业顾问：非常惊奇的说 , 怎么还有一套啊？我怎么不知 道！ ------ 同事：这是昨天开晚会的时候说的，那套房的客户换成四 房了，正好把最好一套换出来了，你不知道吗？ ------ 置业顾问：啊！昨天我休息。赶紧转过脸对着自己的客户： 先生，就这套了，你运气好好，真是有缘，我们就定这个吧！ 此时客户很紧张，突如其来要其做决定，他沉默的思考着， 置业顾问并没有停，速度很快的再次渲染着这套房子的得来不易 以及他的运气很好。以后我们项目基本没有三房洋房了。反复敲 击客户的敏感点和兴趣点…… 41 一石二鸟 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 也许这时的准客户不是一个，而是两个，甚至是多个……我们 要学会放大营销效果，让现有的客户不断影响其他客户…… 背景介绍： 客户是两兄妹，哥哥常年居住在 XX ，妹妹在北京工作了多年， 两人打算退休后在重庆买房当邻居养老。两兄妹带着家人来到 易居中国 ** 项目看别墅，置业顾问小李接待了他们。小李推 荐的是两套 180 多平米的端头户型。两位对房子和价格还比 较满意，但由于是第一次来，两人有所犹豫，于是留下联系方 式回去考虑。第二天早上，小李再次把客户约到了现场，正巧 这时销售中心有几组新客户也在看别墅…… 42 一石二鸟 销售中心案例 P1 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 置业顾问 A ：已经和两兄妹纠缠了很久，并还带他们去参观了我们 的老园区，对于景观和品质他们都很满意，两人要的是两套相连的位 置，就是在价格上犹豫不决，想多要些优惠。为了让客户尽快下定， 置业顾问便利用现场其它看房的客户，让他们相互影响，说不定还能 达到一石二鸟的效果…… — 场景案例 P1 场景案例 P2 于是，置业顾问 A 借口到前台去给客户拿资料，借机让前台同事给 正在接待客户的置业顾问 B 打电话，让置业顾问 B 推荐两套户型， 一套是不冲突的，一套确实冲突的。又过了一会，客户仍然僵持不 下……于是置业顾问 B 便非常机灵的走到客户身边，对着置业顾问 A 说：“我的客户正在看 ×× 户型，马上就要定了，你就不要推荐 了。”不仅如此，置业顾问 B 还带着客户走到沙盘前故意当着置业 顾问 A 的客户面推荐这套户型！ 客户：我们可是买两套哟，如果这套被别人定了，我们就不要了。 43 一石二鸟 互动营销 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心案例 P2 这时，置业顾问 A 故意让两组客户坐得很近，让他们的情绪相互影 响……置业顾问 A 跟置业顾问 B 商量后，置业顾问 B 仍然故意不松 口，表示客户很喜欢这套户型，要不就让你客户赶快定，我也好推 荐其它的位置。 这时，两个客户情绪已经很激动了，置业顾问 A 见机会来了，就非 常强硬的说： “× 先生，干脆你俩把身份证先给我，我先给你们定下来，要不然 可真被别人预订了……” 而置业顾问 B 早就给他的客户推荐起另外一套户型，置业顾问 B 见 置业顾问 A 的客户定了，便也开始对自己的客户进行逼定：“您看 他们都定了，现在我们的别墅正是热销期，稍稍犹豫就被别人买走 了，这样，我帮您把认购书打出来给你看看……” 在置业顾问与客户的双重压力下，客户早就失去了原先的理智，两 组客户便同时成交！ 44 以假乱真 唱独角戏 综述及方 法 接听未定房 客户电话 接听已定房 客户电话 我们常会以打“假”电话等手段来唱以假乱真的独角戏，但 这样的戏我们需唱得绘声绘色，我们的情绪才能影响到客 户……例如： （ 1 ）接听未定房客户电话：第一步，在电话中简单的回答一些工 程、景观或办理按揭手续等专业性问题。第二步，回答房源销售问 题。（不要太直接的进入销售问题，容易引起客户反感）。 （ 2 ）接听已定房客户电话：第一步，回答关于签合同时间以及付 款方式等问题。第二步，询问家人的满意程度。第三步，假装对方 要给自己介绍朋友来买房，感谢并表示目前有 1 、 2 套好房源，但 要尽快来看，现在已经有客户准备定了。 45 善借东风 借用外力 综述—— 借用外力 各售场实 战案例— 利用财务 利用销控板 利用业主 善于借用身边的资源促成快速成交，例如：利 用现场优质业主的口碑、财务的催促、财务室 不断的定房信息、销售中心及样板区的展示效 果…… 46 善借东风 销售现场实战案例 综述—— 1 、客户犹豫不决时，为了坚定客户信心，让现 场财务帮助逼定，如：让财务告知客户 ×× 房源 已被预订。或让财务告知客户今天优惠取消，让 客户尽快下定。 借用外力 借用外力 各售场实 战案例— 利用财务 利用销控板 利用业主 2 、利用销售现场的销控展板（如有），不断的 更新销控板，让客户产生热销的感受。 3 、利用现场业主的正面信息影响客户，如：当 着客户的面与业主交谈开盘热销时的场景，或交 流业主所购物业的价值…… 47 对号入座 综述—— 适当的环境 产生不一样 的效果 售场人气不足时很容易影响客户的购买激情，在这样的谈判 背景下我们一定要设定场景，包括谈判地点、入座方向、空 间感受……让客户最大限度体会到销售中心的热销气场。例 如： 场景描述 （ 1 ）选择客户比较集中的位置入座 销售中心 实战案例 —— （ 2 ）选择客户视野容易察觉到来访者多少的位置 （ 3 ）选择临近财务室的地方，让客户感受现场不断有新的房源被 预定 48 对号入座 销售中心实战案例 综述—— 适当的环境 产生不一样 的效果 销售中心 实战案例 —— 场景描述 由于销售中心每天的客户到访量并不多，所以售场有 时会显得冷清，特别是在临门一脚的时候售场人气很重要。 置业顾问这时发现了客户的犹豫不决，如果不在此时把握 好每一个环节，这个客户就很容易流失，所以，置业顾问 通过平时的观察发现最能第一时间感受到售场人气的区域， 于是置业顾问故意把这组客户带到这里，并结合同事的配 合（让其它置业顾问不时在客户身边穿行，让客户觉得置 业顾问很繁忙）成功的化解了客户觉得冷清的感受…… 49 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 背景介绍： 两夫妻，易居中国 ** 项目的老客户，每次开盘都办卡，犹 豫半年不下单，多次来访 看样板房算价格，从而也和现场 的置业顾问建立了良好的关系…… 该客户之前看的是 16 层看江的位置，今天再次到访 抗性：非常犹豫 很理性 不打算今日下单，价格上想得到更 多优惠 50 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 置业顾问： * 阿姨，你好呀，今天又来看看吗？ 客户：对呀，今天你们人可真多…… 置业顾问： * 阿姨，您上次看的户型怎么样呀，房子都卖得差不 多了您还不定呀； 客户：不急不急，我还有些问题没搞清楚，需要再商量商量； 置业顾问：那好吧，您慢慢商量，但您今天也来得特别巧，我们 的优惠政策今天就结束了……（此时，置业顾问已经完全掌握客户 心理，故意装着不在意的样子） 客户：不会吧，怎么没人通知我呢，快给我算算是什么优惠…… 51 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 这时，只见销售中心的工作人员正好把优惠展板从原先放的地方拿 走…… 置业顾问：要不，我就上次您看的户型给您算算。 置业顾问趁机到前台给同事使了个眼色……正在打印预算单的时候， 旁边的同事突然发话了：“你怎么还在给客户算优惠的价格呀，你 早上没开会吗，今天优惠全部取消”； 客户诧异了，也非常生气，一定要让置业顾问去给她申请优惠。接 下来，置业顾问便与销售经理上演了一出“苦肉计”。这时的销售 经理可不会这么轻易就把优惠让给客户，一定会当着客户面骂置业 顾问失职，不尽责，让客户感到非常愧疚…… 慢慢的，客户已经被一步步套牢，在得来不易的优惠政策下，客户 自然心甘情愿的下了定金…… 52 临门一脚 塑造痛苦 综述—— 解除掏钱的 痛苦 销售中心 实战案例 —— 先付款后签约 随机应变 对于客户来说，掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了 一种本能。但若是我们能将“不买这套房子的痛苦”塑造够， 使之超过花钱的痛苦，客户同意会愿意成交。 53 临门一脚 塑造痛苦 综述—— 解除掏钱的 痛苦 销售中心 实战案例 —— 随机应变 先付款后签约 在销售过程中，客户最“痛苦”的时候莫过于让他们掏钱的时候， 就像火遇到水，一不小心就被浇灭了。所以，我们要在客户情绪最 高昂时帮助他们快速做出决定，让其付诸行动，加大客户的购房成 本。例如： （ 1 ）如果客户在掏钱一刻犹豫或是以钱不够托辞，想 方设法留住。伺机行事！ （ 2 ）客户一旦决定定房，置业顾问立即带客户到财务 室刷卡，最后补签认购书！ 54 议价之讲价技巧 55 我们为什么要来谈如何议价 1 、客户越来越坏，讲价的频率越来越高 2 、房产市场不景气，可以不急于买房，议价成为家常便饭 3 、价格比周边竞品高，客户容易议价 4 、产品很特殊，没有可比性，自然没有参照价格 56 客户购买的主要原因 Ø 产品条件与客户需求相符合 Ø 客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境） Ø 置业顾问能将产品及大小环境之价值表示得很好， Ø 客户认为本产品价值超过“表列价格”。 57 议价的成交过程 杀价 守价 议价 讲价 在整个销售流程当中，我们一般要和客户谈判 2 次，就是谈价格和谈合同。 我们现在就来讲如何来面对客户的杀价 58 客户为什么要杀价 对行情不了解 习惯性思维 预算确实较低 怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格 对产品理解不透彻 对行情陌生 买个菜、买件衣服都还价， 更何况房子 总价上差一口气 体现我们专业的环节，全方位的表明我们是 专业的，将产品的专业认识和了解百分百的 传递给客户。使客户相信你说的行情是客观 专业的行情。 习惯性思维 , 并不是便宜了就会买。客户在 能力范围内考虑的还是品质，在品质差不多 的情况下再是价格。所以，如果客户有预算， 关键就是楼盘品质的介绍了。 1 、预算相差不会很多； 2 、认同楼盘的品质。 所以我们要做的就是帮客户计算。 在计算时充分利用贷款这个杠杆 59 客户常用杀价招术 直接了当 听说 通常“斧头级”的客户会用此招，用 付款方式， 打 折扣，定下来，就直接签约等等 朋友来买，才多少价格 认识领导 有背景、有来头、认识你的老板，价格直接跟他 谈 挑毛病 对产品百般挑剔，以示其购买的勉强，让业务员 自感内疚――未能使其全部满意，是打折的理由 比较竞争个案 以工程进度、地段、价格、付款作比较 60 当我们面对杀价： • 熟悉产品，底气十足 对产品一定要熟悉，清楚自己的产品与其他产品的区别，自己的优势在哪里。 要从内心里喜欢自己所卖的产品，这样就能把自己的底气养好、充足，同时外 在的信心形象也调整好了。 • 抓住需求，吸引兴趣 客户喜欢房子，才会有谈价的基础，同时抓住需求后，才能在谈价中占据主 动 关键时刻，可以反其需求（推荐其不喜的楼层 / 朝向）达到守价的目的。 • 不急不燥，不卑不亢 双方的地位是平等的，客户有钱而你有房子，不能成交对我是损失，对客户同 样也是一种损失 61 守价 62 为什么要守价？ 杀价客户分为： 为了能更顺利的成交 不能成交 能成交 • 首先明确，客户没有预算 • 对于不能成交的价格， 为了公司 & 业主的利益 我们一定会一口拒绝的。 • 对于现场能够卖的价 格，我们为什么要守价？ 问题只是寻求心理感觉， 找平衡。 • 砍价的经历 • 如果一口就答应的话， 或许客户会找一些理由继 续杀价，或拖延补足的时 间，出现变数 • 先守住价格，确认一放 价格，客户马上成交，再 技巧的放价 63 守价说辞最终达到的目的 物有所值 守价时我们不能一味的说“不行”，一定要告诉客户 为什么不行。 实价销售 守价时，要给客户实价销售的概念。 热销状况 除了让客户了解“实价销售”和“物有所值”之外， 还要让客户感受到现场的热销。 64 议价 议价 65 议价原则 1 、 对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价 2 、 不要有底价的观念 3 、 除非客户、携带足够现金及支票能够下定，否则别作“议价谈判” 4 、不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价） 5 、要将让价视为一种促销手法——让价要有理由 6 、抑制客户有杀价念头的方法： 坚定态度，信心十足； 强调产品优点及价值； 制造无形的价值（风水、名人住附近等） 7 、 促销（自我促销、假客户）要合情合理 66 议价过程的三大阶段 一、 初期引诱阶段 Ø 初期，要坚守表列价格 Ø 攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）但最好别超过二次 Ø 引诱对方出价 Ø 对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价 Ø 除非对方能下定金，否则别答应对方出价 67 二、引入成交阶段 Ø 当客户有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您要很坚定否 定——提出否定理由： Ø 当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。 Ø 当双方开出“成交价格”时（如 xx 万，我立即购买） , 若在底价以上，仍 然不能马上答应： 68 三、成交阶段 Ø 填写订单，勿喜形于色 Ø 交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。 69 议价客户心理分析 : 1 、好占便宜的心理 很多客户属于有便宜就赚，我能赚到就赚到了，不管这个便宜有多少。 这种客户需要我们置业顾问告知无法继续优惠，因为这种心理的客户对 于价格上的优惠并不是作为一种交换条件，有时候可以利用一种小的纪 念品就可以处理； 70 议价客户心理分析 : 2 、作为一种习惯用语 没有心理上的准确的想法，也不是抱有一定的希望，更不是准备进入议 价谈判，置业顾问只要告知无法优惠就可以了； 71 议价客户心理分析 : 3 、试探性询问 这种客户有议价的想法和准备，但是对于议价的把握不是很充足，如果置 业顾问在谈判的过程中有可以议价表现，则这种客户会立即抓住机会进行 不断的议价谈判； 72 议价客户心理分析 : 4 ）补偿的心理 这类客户主要是在购买谈判中有一些愿望没有得到实现，从而做出一种退步， 希望在价格方面得到一些补偿，而且对于这种补偿有一定的尺度期望； 73 议价客户心理分析 : 5 、明确性价格期望 这类客户对于房地产市场的认识比较深入，同时对于竞争项目了解比较多。 74 针对要求打折的客户 Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø 成本分析法：成本价格合计，成本价加微利的房子怎么能打折呢？ 情感诉求法：朋友一场，能打折为什么不打？私自打折的员工将被炒鱿鱼。 换位思考法，“假如你是我，你怎么办？” 坚决否认，以绝后望。 董事会决定，统一定价、统一执行，无人能改。 作生意以诚信为本，价格实实在在，不含水份。 公司计划涨价。已经是优惠价格，泄露价格走势，迅速回笼资金 取整法，抹掉尾数，需要请示 比较法，周围确定项目，有内容 装聋作哑法 以退为进法，聊别的 能否批量购买？ 能否一次性付款。 各退一步法，“这麽有诚意，你把钱拿过来，我帮你争取” 75 议价案例： •客户：房子很满意，我很感兴趣，但是折扣不如其他楼盘给的多，多放些折扣，我一定要 了。 •置业顾问：我们是透明化售价，没有额外的折扣可以给您。 •客户：你们项目还是比周边项目贵一些的，你们经理应该可以多给一些折扣的吧？ •置业顾问：价格和折扣是我们集团董事会的决议，一般是不会打折的，就是关系户我们也 没有给过折扣，而且您如果购买成功，我是拿佣金的，如果有折扣放，可以让您购买，那 是互惠互利的我肯定会放的，确实我们没有过先例。 •客户：你们的房子也不是那么的好，我也不一定要购买你们的房子。如果折扣多一些的话， 我还可以考虑考虑。 •置业顾问：我们项目的品牌以及口碑是很好的，买房子也要买的安心。如果您一定要和我 们领导谈，也可以，但是，您带定金了吗？如果您带定金了表示诚意，我可以尝试一下， 看我们经理是否可以与您沟通一下，但是不保证可以，因为我们从来没有过额外折扣。 76 置业顾问在此时让客户等了 30 分钟，才让销售经理与客户去沟通，告知作为老 客户介绍回购，额外给与 1 个点的优惠，但仅限今天有效，客户在得到一些 适当优惠和心理安慰后，加之对房子确实挺满意，当时就交了定金。 77 讲价 78 ① 讲价技巧（如何拉高成交价格？如何吊价？） 1 ）坚定立场，肯定公司价格表很合理（表现信心十足之样）不轻易让价，让价必 须有理由。 2 ）不轻信客户之假情报、假资料。（客户有时会批评产品或制造假情报来打击售 屋人员）。 3 ）不要使用客户之出价来抬高价格（即加价之意）。 ● 当客户出价低于底价时，要使用强烈态度来反击，让他认为自己开价很离谱。 ● 当客户出价高于底价时，也要表现出不可能答应之态度。 ● 回绝客户出价后，可再强调产品优点，来化解客户出价念头。 ● 受屋人员可将房屋总价分割成自备款及银行贷款来谈，买主比较不会感觉价格很 高。 79 ① 讲价技巧（如何拉高成交价格？如何吊价？） 4 ）不要使用总价来作说服 -- 使用自备款，及每月贷款偿还金额来作说明。 5 ）让价要有理由 -- 先要让客户满意 -- 再作价格谈判 -- 编列让价理由 6 ）让价时，可向买方提出相对要求 -- 要求客户答应付出较多订金、签约快速（ 3 天内）、或全部支付现金，来作 为让价之相对要求（反要求）。 80 ② 成交技巧 （ 1 ）单刀直入法： ● 当客户开价高于底价时，可以采用迅速成交之法。 ● 当客户干脆地拿出现金或支票时，可以单刀直入地要求相对条件。 81 ② 成交技巧 （ 2 ）幕后王牌法： •当客户开价高于底价时，可以表示自己无权决定，要请示公司。再询问对方是否 能下订金？订金多少？若确定他能支付之订金，则可打假电话请示上级，而后， 表示上级答应此一价格，但是，要求三天内签约。 •当客户开价时，可以迂回地表示自己无权作主，（要请示上级），再询问对方能 下多少订金。 •当客户开价低于底价时，除了立即回拒外，可再使用假客户、假电话来拉高成交 价格。 82 ② 成交技巧 （ 3 ）假设成交法： • 当客户开出一个价格，并且表示要马上订下时，您可以反问：“您带了几万元 订金？明天能不能签约”。 • 当客户开出一个价格，而且表现出很喜欢之样子时，您可反问“如果今天支付 订金，何时才能签约” 83 • 议价演练： 案例 1 、 客户：你们这个房子质量看着不太好，而且厨房和主卧太小，价格又太 贵，多打些折扣我还能考虑一下。 84 • 议价演练： 案例 2 、 客户：现在是 99 折，其他项目 98 折，你再给打个 98 折，我就可以考虑 买了，多打的折扣钱，可以拿一些作为你的酬劳，你帮我争取争取。 85 • 议价演练： 案例 3 、 客户：我朋友之前看过你们的房子，你们给他的折扣就多，这就不公平了 吗，我也可以找你们开发商的关系，就是不想麻烦，我也没要过多的 折扣，所以不想动用关系。 86 • 议价演练： 案例 4 、 客户：我认识你们领导，你不 用打电话给我 ，找我订房！！！！ 87 谢谢 88
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专业医药销售培训 概述 专业医药销售的定义 专业医药销售，就是药品的销售。在销 售过程中，能充分体现专业的学术形象，有 目的、有步骤地巧妙应用技巧，不仅使医生 明白和理解，更重要的是使他们能接受和同 意你的观点和产品，最终达到销售目的。 医生的角色 药品作为一种特殊商品，被分为处方药（ Ethic ）和柜台药（ＯＴＣ）两种 。以处方药（ Ethic ）的销售环节为例，从药厂生产出厂——医药商业公司—— 医院药剂科——医院药房——医生处方——患者购买。 图 1 － 1 药品销售链条 在整个药品销售链条中医生发挥着关键的作用。医生接受正确的信息，处方正确， 可以治病救人，改善健康；医生处方不当或错误，会导致疾病的发生，甚至于危 及生命。所以医生在医药销售的环节中扮演着很重要的角色，药品为医生带来有 效的治疗，就是医生需要获得的最大利益。 医药代表的角色 1. 医药代表的角色定位 据一项调查显示，临床医生 73% 的新药信息来自于各药厂医药代表的直接 介绍。所以，如果你问医药代表是谁？医药代表就是： 医药专业销售呼唤高素质的医药代表，呼唤有成功进取心的医药代表。旧时 销售员仅有送货和签合同等的功能，现代医药代表是企业与医生之间的载体，公 司产品形象的大使，产品使用的专业指导，企业组织中成功的细胞。 2. 医药代表的角色认知 针对现代医药代表的角色定位， 医药代表应明确以下四点认知： 【案例】 某医药代表的工作描述 职位：医药代表 上级主管：销售经理或地区主管 工作区域：青城市 工作目的： ①建立并维护公司的良好形象 ②说服采购人员购买公司的产品 ③说服客户正确应用公司的产品 ④帮助应用我们产品的客户取得最佳的效果 ⑤逐渐扩大产品的应用 ⑥鼓励客户不断应用我们的产品 ⑦为应用我们产品的客户提供帮助、解决问题、清除障碍 ⑧收集提供市场综合信息 ⑨收集提供竞争对手产品及市场信息 销售人员的基本职责： ①达到个人的营业目标并完成每一产品的目标 ②完成推广计划并使投入取得最大效益 ③进行有计划的行程拜访提高工作效率 ④确保本区域内行政工作及时准确 ⑤对客户中的关键人物进行有效说服及定期拜访 ⑥确保对每一位客户的服务符合公司的标准并保持适当的库存 ⑦计划准备每一天每一次的拜访，确保公司及个人目标的设定 ⑧确保回款及赊账符合公司的要求程序 医药代表应有的素质 1. 医药代表应具备的知识 医药代表的知识结构应该不断更新和更为广博。医药代表应 具备的必备知识是相关产品的医药基本知识及营销知识，应具备 的辅助知识是多学科、广阔的知识视野。作为销售的润滑剂，辅 助知识也许会成为医药代表成功的媒介。 2. 医药代表应具备的技能 医药代表的基本技能是什么？探询、呈现、成交、 观察、开场白、聆听、处理异议、跟进等各种技巧都 是医药代表应具备的技能。 3. 医药代表应具备的敬业精神 在我们身边大家可能看到过许许多多的医药代表。 相同的产品、公司、教育背景，相似的市场，不同的 代表为什么有着不同的业绩？答案只有一个：敬业精 神。即勤（脑勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、诚 （诚意、诚信）、礼（礼仪、礼节）、智（智慧）、 信（信誉、自信）。 ◆ 医药代表的成功公式 这个公式有一个特点，如果产品知识欠缺，但是销售技巧比较好，敬 业精神很好，医药代表的表现并不会差，因为销售技巧和敬业精神可以弥 补产品知识的不足；如果销售技巧不足，产品知识可以弥补。但是，如果 你的敬业精神是 0 ，销售技巧和产品知识都非常好，得到的结果也只能是 0 。 也就是说从这个公式可以看出，一个人的成功不仅在于他的销售知识，他 的销售技巧和他的产品知识，更重要的在于他的敬业精神。凡是从事医药 专业销售的每一位从业人员都应该清楚地知道：如果没有良好的敬业精神， 就很难成就销售业绩。 ◆ 木桶理论 如果把医药代表的职业素质分为一只木桶的不同板块：知识 板块、技巧板块、敬业精神板块、综合素质板块，在众多的板块 中大家可以想象一只木桶装的水一定只能达到最短的那一块木板 的位置，即在你的销售工作中，尽量补齐你所有的木桶的板块， 让它尽可能地承载更多的水。只有这样，才能成为一位成功的医 药代表。 图 1 － 2 木桶理论：水只能装到最短的木板处 医院代表需具备的素质 【自检】 作为一名医药代表，需要 具备哪些职业素质？检查一 下，你是否具备了这些职业 素质，并进行有针对性的改 进。 医院代表需 具备的知识 医院代表应 具备的技巧 表 1 － 1 职业素质检查表 改进 必备知识 □ 是 □否 辅助知识 □ 是 □否 探询技巧 □ 是 □否 呈现技巧、 □ 是 □否 成交技巧 □ 是 □否 观察技巧 □ 是 □否 开场白技巧 □ 是 □否 同理心聆听技巧 □ 是 □否 处理异议技巧 □ 是 □否 跟进技巧 □ 是 □否 勤（脑勤、眼勤、 手勤、腿勤、嘴 勤） 诚（诚意、诚信） 敬业精神 是否具备 礼（礼仪、礼节） 智（智慧） 信（信誉、自信） □ 是 □否 □ 是 □否 □ 是 □否 □ 是 □否 □ 是 □否 总结 作为一名医药专业代表，首先要明确自己的 工作定义，即医药专业销售的定义。其次要 明确自己的拜访对象在医药专业销售过程中 扮演的角色，最后要明确自己扮演的角色。 明确以上三点，是你顺利开展销售工作的基 础。此外请你牢记：没有天生的推销专家， 只有经由正确训练的专业推销人才。了解推 销的技巧和方法，你才能获得成功。 探询技巧 【本讲重点】 探询的目的与障碍 探询的技巧 实战演练 探询的目的与障碍 当船舶在大海航行突遇冰山时，当云山雾罩里 不知故里时，当医生顾左右而言它时，用探询的技 巧，会帮助你走出困境，发现机会。因为如果你明 白某人行动的真实含义，你就可以了解这个人对事 物的态度和做事的动机，最重要的就是可以知道他 （她）的基本需要，这是非常重要的。因为个人的 基本需要直接决定其行为。 探询的目的 探询的目的是你所希望获得的资料符合你与医生讨论的主题， 它包括确定医生对你的产品的需求程度、对已知产品了解的深度、 对你的产品的满意程度，查明医生对你的产品的顾虑。如果医药 代表达到了探询的四个目的，那么这次拜访就是成功的。 探询的障碍 1. 使探询变成盘查 如果医药代表反复地询问医生，会使医生感觉到医药代表咄咄逼人， 让他觉得医药代表的探询是盘查，从而对医药代表的探询感到反感。如 果医药代表的探询让医生感到反感，那么今天的拜访恐怕再好的开场白 都不能使你进入实质性的拜访，最后可能会导致拜访的失败或走向相反 的方向。 2. 使拜访失去方向 在何种情况下会使医药代表的拜访失去方向呢？例如在询问时，问 题太过于宽泛，提问的目的性不明确，也不够简洁，让别人听了以后不 知道如何回答，那么这时医生对问题的回答就可能失去方向，此时医生 也会给你一个朦胧的答案。所以在拜访的过程中一定要注意探询的问题 不易太长，要简洁明确。 3. 使关系变得紧张 医药代表的问题可能会造成其与医生之间的关系紧张，因为医药代表 在提问时如果不考虑语气、语调和语速，或者说态度、方式，只是从自身 的角度去考虑如何提问才能达到目的，这样就可能使医生产生反感，从而 可能给拜访造成紧张的气氛。 4. 使时间失去控制 时间失去控制是从事销售拜访多年的医药代表常常出现的一个问题。 有多年销售经验的医药代表通常与医生建立了良好的私人关系，所以在拜 访的过程中会提到很多题外话。作为一位医药代表，必须具备的是专业知 识、产品的知识和销售技巧，此外还需要有辅助知识，因为辅助知识可以 成为润滑剂，使销售拜访更为流畅，但是如果运用不当，丢失目标，浪费 时间，那就可能丢失今天的有效时间，你所要达到的拜访目的就要大打折 扣了。 探询的技巧 什么是探询的技巧 1. 使医生有兴趣与你交谈 探询的技巧首先是要使医生感兴趣，愿意与医药代表交谈。如果没 有把医生的兴趣激起，那么医生就不会与医药代表进行交谈；如果不交 谈，医药代表就没有办法取得更多的信息；如果没有信息，医药代表就 不能知道医生的需求，也就不能实现销售拜访。所以首先要考虑怎么样 激发医生的兴趣。需要注意的是激起医生的兴趣，不仅仅是在开场白， 而是在每一次发问的过程中都要尽可能地让医生感兴趣，让医生愿意和 医药代表交谈。 2. 取得有关产品使用、治疗及相关竞争产品的重要 信息只有通过医药代表与医生的对话才能真正了解产品的使用、治 疗及相关竞争产品的一些重要信息。现代社会的竞争很大程度上在于你 对信息的了解程度，医药代表了解到的信息越多，那么成功的机率就越 大。 3. 决定医生对你、对公司、对产品及他（她）自己需求的看法 通过探询也可以了解到医生对你、对你的公司、对你的产品还有他 自己需求的看法，这一点非常重要。如果医药代表在拜访的过程中只注 意自己的目的，自己如何达成销售，而忽略了医生对你和对你产品的看 法，就不能实现真正的销售。 开放式探询与封闭式探询 1. 开放式探询 当你希望医生畅所欲言时，当你希望医生提供给你更多和更有用 的信息时，当你希望改变话题时，你可用以下的六种句型进行探问。 如果使用恰当，医生会在交谈的过程中，因不期然变成主角而愉悦， 因受到尊重而欣然，从而在和谐的交流中提供给你足够的信息。但也 可因此失却主题，流失时间。所以有效地把握甚为重要。 【案例】 代表： × 医生，您通常首选什么镇痛药治疗中度 癌痛？ 代表： × 医生，您出国学习的这一段时间，谁主 要负责这项临床研究呢？ 代表： × 医生，对ＮＳＡＩＤＳ治疗不理想的病 人，您为什么不试一下双氢可待因的复方制剂呢？ 代表： × 医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？ 代表： × 医生，双氢可待因的复方制剂用在什么 时候最适合？ 代表： × 主任，您认为这类药的临床前景如何？ 代表： × 医生，您怎样评价双氢可待因的复方制 剂在减轻中度镇痛方面的疗效 2. 封闭式探询 当你要澄清医生的话时，当医生不愿意或不表达自己的意愿 时，当达成协议时，或重要事项的确定时，限制提问可以锁定医 生，确定对方的想法，取得明确的要点。但你所获的资料有限， 也易使医生产生紧张情绪，缺乏双向沟通的氛围。所以拜访时应 选择合适时机使用。 【案例】 代表：罗医生，您的病人服用 ××× 感冒片， 是不是起效快，又没有胃肠道方面的不良反 应？ 医生：是的。 代表：罗医生，您下周三还是下周五上门诊？ 医生：下周三。 代表：下次您门诊时我再来拜访您好吗？ 医生：好的。 【自检】 用你所熟悉的产品分别作 5 个开放 式的问话和 5 个封闭式的问话。 小结 探询可谓剥皮取核，直取需求的方法。 你要想最快地发现医生真正关心的焦点在哪 儿？你如何才能达成你的目标？你首先得学 会问问题。你的问题就像探针一样，由浅入 深，由表及里，由模糊到清晰。当船舶在大 海航行突遇冰山时，当云山雾罩里不知故里 时，当医生顾左右而言它时，用探询的技巧， 会帮助你走出困境，发现机会。 呈现技巧 【本讲重点】 呈现时机 药品的特性利益转化 呈现时机 1. 如何把握时机 ◆ 当医药代表发现客户的需求时 当医药代表发现客户的需求时，医药代表要开始呈现 产品，将产品特性转换成产品的利益。 ◆ 当医药代表已清楚客户的需求时 当医药代表已清楚客户的需求时，必须要呈现你的产 品，因为医药代表来的目的就是推销产品，让客户了解产 品，最终使用产品。 ◆ 介绍适当的利益，以满足客户的需求 要是一位顾客作出含糊、不完整的需求表示时，你应 该不断地询问，直至你肯定完全明白了他（她）的需求， 当你越理解他（她）的需求，你就越能准确地以适当的利 益来满足这个需求。 2. 如何发现时机 如何发现呈现的时机呢？首先医药代表进行说服以满足医生的 需求。其次通过医药代表的探询更清晰地了解医生的需求，因为医 生希望解决的问题是医药代表必须要去做的。最后透过探询，医药 代表可以证实这个需求，同时通过探询，医药代表可以更清晰地了 解自己的机会，所以在呈现的技巧中，实际上也是通过不断掌握的 探询，了解到客户真实的需求。了解到客户的真实需求后，医药代 表就可以开始呈现产品以及产品的特性带来的利益。 药品的特性利益转化 药品的特性和利益 1. 药品的特性 药品的特性就是事实，就是药品的性能，是可以用感官 和相关研究资料来证实的药品的特征，是不可以想象出来的。 药品的疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、 颜色、剂型、包装等都是药品的特性。每一项药品的事实， 也就是上述这样一些特性都可以转换成一个或多个不同的利 益，这个利益一定是针对医生和患者的。 2. 药品的利益 利益（益处）就是指药品和服务的好处，即能如何改进 病人的生活质量或医生的治疗水平，这就是药品带来的最大 利益。安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等都是药 品的利益。 【举例】 如果说一种药品的血药浓度可以持续 12 小时，这个显然是 一个特性，是一种药品所具备的特点。医药代表可以将这一特点 转换成什么样的利益呢？血药浓度可以持续 12 个小时，意味着 一天只需要早一粒，晚一粒。也就是说一天只需要服用两次就可 以了，如果口服药品一天服用两次，相对三次、四次或多次服用 的药来说，它的服用就比较方便了。如果服用方便，病人服用过 程中就不容易忘记，即病人使用的依从性很好，依从性好就可以 达到良好的治疗效果。我们经常发现患者投诉某一种药品的疗效 不好，吃完以后好像没有什么效果，结果发现因为要求一天服用 的次数太多，病人往往忘记服用，即依从性不好，这样就失去了 药品应有的效果。也就是说在血药浓度持续 12 个小时的这一个 特性可以带来的好处是病人服用方便，而服用方便不容易忘记就 可以达到良好的治疗效果。 很多药品是通过缓释技术生产的，缓释技术在临床中可以带来什么好 处呢？病人服用以后药力会在胃里慢慢释放，避免了药品带来的峰波 和峰谷（所谓峰波和峰谷是指药品服用后很快就达到一个血药高峰， 达到峰波，然后持续一定的时间后达到峰谷，这样就可能造成一种不 稳定性）尤其对于降血压药物来说，缓释技术对于血压的平稳降压有 着十分重要的作用。所以缓释技术在治疗降血压的药物中，它的好处 就在于平稳降压，让病人有一种舒适的感觉。因此医药代表在介绍缓 释技术时，不仅要介绍药品有缓释技术，同时要告诉医生由于采用了 缓释技术，所以避免了药品产生的峰波和峰谷，可以平稳降压，使病 人服药以后有一种舒适的感觉。 药品有多种剂型，有口服剂型，有针剂型，还有水剂型等等。 口服剂型给病人和医生带来的好处是什么呢？静脉用药，或 说肌肉注射都需要别人来帮你实现的，但是口服的药品是通 过病人自己，或医生处方以后，病人拿到药品就可以自己使 用，自己实现治疗的目的，所以口服制剂带来的好处就是容 易调整剂量，给病人带来了方便，依从性好。 药品的三个特性分别产生出相应的利益，同时一个特性 不仅可以产生一个，还可以同时产生多个相关的利益。如果 医药代表在介绍过程中只介绍了事实，医生并不真正了解这 一事实可能会给他的治疗带来什么益处，给他的患者带来什 么益处。医药代表要让这个药品成为治疗的武器，你就必须 把这些产品的特性转换成利益。 特 性 利 益 血药浓度可以持 续 12 小时 一天只需早一粒，晚 一粒，服用方便，病 人不易忘记服用，使 用的依从性好，可达 到良好的治疗效果 缓释技术 避免了峰波峰谷，平 稳降压，病人有舒适 的感觉 口服剂型 容易调整剂量 利益的特点与展示 1. 利益特点 ◆ 利益必须是产品的一项事实带来的结果； ◆ 利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平； ◆ 医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来什么益处”； ◆ 医生处方的原因是那些“益处”，它能满足需求，而不仅仅是产品“特点”； ◆ 顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。 2. 展示利益 ◆ 多种表述与展示 特性是不可以想象的，但是利益是需要想象的，必须 是能针对医生或病人的心理获益（Ｅｍｏｔｉｏｎａｌ Ｂｅｎｅｆｉｔ）去充分地想象它能够给医生和患者带 来什么样的益处，而益处是需要靠语言去渲染。所以，在 展示利益时，需要通过多种表述与展示使得利益形象化， 使得医生能够感觉到利益的真实存在，以达到拜访的目的。 ◆ 反复强调 在展示利益时，还需要反复强调，让医生明细地了解 产品可能会带来的好处。只说一次可能不足以引起医生心 中的共鸣，要通过第二次强调，当医生刚有些兴趣时，医 药代表还要做第三次、第四次反复的强调，直到医生接受 为止。 ◆ 要有侧重点 医药代表在呈现利益时，一定是根据销售对象， 根据科室的特点进行呈现，所以要有侧重点。如果 在病房里你应该考虑的侧重点是病人在使用以后如 何能够尽快治愈出院，在门诊应考虑如何方便使用。 所以不同的科室不同的地点，不同的时间不同的医 生，要有各自不同的侧重点。 ◆ 对老医生使用新方法 在展示的过程中，有时候有多年销售经验的医 药代表会出现这样的疏忽，认为医生已经非常清楚 自己销售的产品，也非常清楚产品的特性带来的利 益，其实，这种想法是错误的。可口可乐大家都很 了解，很熟悉，但为什么每天你在电视上都能看到 可口可乐的广告呢？实际上可口可乐就是反复提醒 它的客户可口可乐可以给你带来的好处。所以对于 老客户，对于已经使用你销售的产品的医生还需要 反复强调，当然你使用的手法可以不同于你刚接触 的医生，医药代表可以对老客户使用新方法。 ◆ 避开竞争对手优势 不同的产品会有它的优势和局限，如果自己销售的产品 的劣势与竞争对手的优势相比，那你所销售的产品岂不是一 无是处，没必要进行销售了。实际上并非如此，只要是化学 药品都有它自己的优点，也有它自己的缺点，所以既要承认 其它产品的优点，但是也要尽可能多地展示自身产品的优势。 ◆ 不威胁竞争对手存在，争取立足 在知识经济和人格经济时代，传统的“你赢－我输、你 输－我赢、你输－我输”的竞争正步入“你赢－我赢”的战 略联盟，从对抗到合作，从无序到有序，从短暂的生存到永 久的矗立已成为一种趋势。无论是政界、商界、企业界还是 其它各界，无论从事什么职业、什么工作，无论是否意识到 社会发展的这种趋势，双赢都将是一种必然选择，是一种新 的营销趋势。在竞争的过程中一定要记住双赢的思想，只有 当医药代表提出的方案成功地解决了客户所面临的问题，实 现医生所期望的结果，这个方案才会展现价值，你所销售的 产品才能够立足，而不是依靠威胁竞争对手的存在而立足。 3. 展现利益时的注意事项 ◆ 展现益处时尽量使用产品的商品名 展现利益时要尽量使用产品的商品名，而不使用化学名。药品既有 产品名又有化学名，同类产品可能会有多个产品名，不同厂家生产的同 一药品可能会有不同的商品名，但是化学名只有一个。所以展现产品的 利益时，如果用的化学名，就有可能帮助了竞争对手，因为医生在使用 药品时，记不住你销售药品的商品名，而记住了化学名，容易造成混淆。 ◆ 充分运用观察的技巧 充分运用观察的技巧，确认医生的兴趣在哪，对这个益处是不是感 兴趣，如果感兴趣医药代表就可以继续这一话题，如果说医生对医药代 表提出的益处不感兴趣，那么医药代表应该用其它事实展现产品的其它 利益。 ◆ 不同专科的医生所需要的对病人的益处各自不同 不同的门诊展示相同的利益，那么碰壁的可能性就 会增大，因为不同专科的医生所需要的对病人的益处是 不同的。如果在不同的门诊展示相同的利益，缺乏针对 性，也许你所展示的利益并不是医生所需要的，那么你 的拜访就是失败的。 ◆ 渲染益处时不要太过夸张 益处是可以渲染的，但是不要过于夸张，如果太过 夸张了就是超出了药品本身可能带来的利益，这样只会 适得其反，因为在医生面前医药代表失去了诚信。 【案例】 阅读以下对话，填写下表，区分产品的特性与利益。 代表：头孢安啶的半衰期长达 24 小时，可以一天一次，所以 使用十分方便。 医生：唔…… 代表：这样每天只需要给患者注射一次就行了，所以使用十 分方便。既可减轻护士的负担，也可减轻病人多次针刺的痛 苦。 医生：这倒是。 代表：这样病人可以不住院，只需到门诊注射即可。 医生：的确。 代表：如果病人省去住院，至少可以节约 2?3 的治疗费用。 医生：听起来不错，我试试。 产品 头孢安啶 特性 利益 〔注：一项特性，可转换为一项或多项利益（利益——对医生患者带来的好处）〕 什么是局限 局限是产品可能的副作用，处方产品时需要考虑的限制。 任何化学药品它既有治疗疾病的积极作用也有不良的副作用， 产品可能带来的副作用是医生在开处方药品时需要考虑的。 医药代表不能马上就反驳医生提出的药品的局限，而应该首 先承认局限，在承认局限的同时，用产品的事实充分展现利 益，让医生接受产品的利益，尽可能地避开局限，降低局限 带来的负面效应。 回避局限会使医生产生一些错误的期望值；认为产品资 料的不足；医药代表隐瞒了一些风险；医生会对医药代表的 信任度相应地下降。 准确全面地提供益处和局限而不要夸大，要给医生一个 正确的期望值，好的医药代表应该是负责任的，有信心的， 不应该传递一种错误的信息。 对待局限的态度 承认局限 回避局限 ● 医生可预测病人可能产生的反 应 ● 使医生对产品产生正确的期望 值 ● 医生更加信任你 ● 医生产生错误的期望值 ● 认为产品资料不足 ● 你在隐瞒些什么风险 ● 医生对你的信任度降低 注意事项 为何要提供周详见解 ● 谈产品局限时，尽量描述成这 一类产品的特点，此局限不仅仅 是我们的产品所独有的 ● 讲解局限时尽量使用药物的类 别名，而非商品名 ● 过分看重利益（益处）：可能 还是产品局限，对产品作出超乎 实际的期望，导致失望 ● 过分强调局限（缺点）：忽略 产品实际的益处，导致医生不处 方 小结 医生买的不是产品或服务，他买的是利益。 因此抓住呈现的时间，将药品的特性转化 成医生需要的利益就显得格外重要。当医 药代表明确医生的需要时，应及时呈现利 益，呈现利益时应尽量使用产品的商品名， 要充分运用观察技巧，考虑到不同专科的 医生所需要的对病人的益处不同，渲染益 处时不要太过夸张。
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医药代表销售技巧高级培训.ppt
医药代表销售技巧高级培训 1 特性与利益点 • 练习： • 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为 潜在客户带来什么？ • 它的意思是 -----• 另一个方面说就是 • 这意味着 • 他对您的好处是 • 换种说法就是 • 如果我可以解释一下他对您的好处 2 特性与利益点产品或服务名称特点和性能 带来什么？ 3 产品利益陈述 - DEMONSTRATE • • • • • • • • • • • Don’t be too long. Eliminate technical jargons Make the most of every minute Open with interesting questions Never highlight your weakness Sell the difference Treat your customer with respect Remember to focus on “B”, not “F” Avoid unrealistic guarantees Talk with sincerity and enthusiasm End up with “next step” • • • • • • • • • • • 时间不宜太长 专业术语不宜多 充分利用每一分钟 开场白必须令人有兴趣 不要多讲你产品的缺点 多讲你产品与其他产品的不同点 尊重你的客户 记住你销售的是“利益”而非“特性” 不作不切实际的承诺 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 请大家写下来 • 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 • 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益点 • 作为个人你能带来那些利益点 • 公司（我们给自己的公司带来什么利益） • 客户 5 练习 - 讨论销售周期医药代表的基本动作 • 拜访前 ： • 拜访中 ： • 拜访后 ： 6 有效的销售拜访 - 5 个问题的讨 论 • 通常你如何与客户约定一次拜访？ • 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什么？ 若否，为什么？ • 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ • 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表现得不 友善？ • 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 销售周期 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 • 开场白 • 找出医生需要 • 提出特性 / 利益 • 探询 • 开始时使用开放式问题 • 如客户无需要时则改用封闭式问题 • 处理各类反应 • 误解 • 反对 • 缺乏兴趣 • 存疑 • 获取承诺 • 复述已被接受的利益 • 转入成交阶段 9 如何包装和推销自己 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？多少条 裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿过的？你还需 要多少这些东西？ 10 如何包装和推销自己 • 理解人有时并不根据“需要”买东西 • 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 -----11 如何包装和推销自己 讨论 • 当产品有明显优异功效时 • 多次拜访后你与医生的话题 ? • 当产品无明显优异功效时 • 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 如何包装和推销自己 • 推销自己的基本内容： • 与人交流 • 满足需求 • 建立联系 13 推销的关键和推销自己的规则 关键： • 发现人们想要什么？ • 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围内 ) 规则： 1. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好基本的交流， 从而使潜在客户在寻找替代品时感觉很舒服。 2. 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销售人员之间 的交易中，这可能还包括收取的费用、佣金或价格。 14 讨论一下“自信” 成功销售人员的特征 • 因成功而自信还是因自信而成功？ • 成功的销售人员在哪些方面自信 • 说出一些自信却没有成功的人 • 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的典型的 人物。 • 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来是真实 的。 15 利用五种本能 • 我们有五种知觉： • 视觉 • 听觉 • 触觉 • 味觉 • 嗅觉 16 视觉 • 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组选一个 人回答看看客户的感觉： • • • • • 当你出现时客户希望看到什么？ • • • • 客户希望看到的是什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东西看上 去怎样？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 形象讨论 • 什么是形象 ? • 形象代表真实的情况吗 ? • 形象可以改变吗 ? • 形象可以创造吗 ? • 什么是理想的形象 ? 18 为什么形象重要 • • • • 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 • 一般的人到此已建立了对你的印象 • 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 19 影响形象的重要因素 • • • 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 20 气质 人接受信息的比例 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 目标医生筛选与管理 22 医院潜力的考虑方面 （ I ） • 医院现有品种销售状况 • 相关品种月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） • 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院潜力的考虑方面 （ II ） • 医院平均日就诊人数 • 总人数 • 相关病患者人数 • 医院内可用我司产品的科室数 • 门诊部科室数 • 住院部科室数 24 目标科室的选择 • 选定目标医院 • A/B 级医院 • C 级医院 / 社区医院 • 专科医院 • 选择目标科室 • 每日就诊人数 X • 相关病患者人数 Y • 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 目标科室潜力的考虑方面 • 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进修） • 目前使用的品种 • 各品种的月销量 • 我司产品目前所占的销量份额 • 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 目标医生的选择 • 普遍撒网， 重点捕鱼 • 逐科开发， 逐步深入 • 目标分级，管理分级 •A 级 •B 级 •C 级 •D 级 - 杀手级 - 骨干级 - 待培养级 没有入围 27 客户漏斗 - 目标医生锁定计划 • 篮外空心 • 可能入篮 • 入围 50% • 最有希望 75% • 达点得分 100% 流失 暂缓 28 目标医生专业销售流程 （ I ） 1 接触 • • • • • 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 • 了解客户目前情形与环境 • 了解竞争对手的情形与环境 • 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 目标医生专业销售流程 （ II ） 3 侦测客户需求 • 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 • 开放式问题与封闭式问题的转换时机 • 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 ------ ） 4 提案 • • • • • 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 目标医生专业销售流程 （ III ） 5 成交 • 如何锁定成交的业务往来信息 • 如何防止竞争对手的干预 • 如何达到双赢的结果 • 确定后续执行计划 • 成交时的交易条件与执行监督 31 目标医生的筛选 • 篮外空心 • 接触 • 确认准客户 • • • • 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 • 侦测 • 可能入篮 20% • 试探沟通需求 • 医生的反映 • 期待问题解决 • 提案协商 • 入围 50% • 最有希望 75% • 准备成交 • 已同意执行提案 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） 32 •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 目标医生的逐步确认 • 篮外空心 • 可能入篮 20% • 入围 50% • 最有希望 75% • 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜访， 也即普遍撒网，广泛拜访 • 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 • 提出业务目标，每周 2 次拜访 • 针对需求作密切联系与回应 • 不断确认落实每天处方量，培养发展 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 33 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 医生开发的相互往来机会比例认知 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯， 准备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 如何有效达成业绩目标 • 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 • 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 • 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） • 这些准客户群是否足够完成下月的指标 • 销售渠道是否畅通 • 后续追踪的方法是否有效 • 客户挡案系统的管理是否有效 35 客户漏斗 - 目标客户锁定 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 客户漏斗 - 目标医生锁定 盒数 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 客户漏斗 - 星级医院培养 盒数 医院名称 阶段 月份 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 目标医生发展三阶段 • 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 面对协商阶段的医生 • 目标：与医生建立协议区。 • 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 双方都需要一些调整 • 关注观点一致的细节并不断巩固。 • 避免重复讨论已达成共识的环节。 • 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关键的心 态。 • 医生不接受是正常的。 • 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 • 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 鼓励医生多发表意见 • 将目标落实 • 练习（自由发言） • 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ • 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ • 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 • 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 • 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 协商阶段的反复 • 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建立信心。 • 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题无论是 • 产品试用方面的还是经济利益方面的怀疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能对自己 的状况也不够清楚，尝试时发现问题导致需要修改协 议。 43 尝试阶段 • 进入尝试阶段的信号： • • • • • • 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记得很清 楚甚至当你的面给别人推荐。 44 尝试阶段的医生 • 比较容易达成新的意向。 • 关心你的收入。 • 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过一个铅 笔头大小的事情。 • 主动与你联系。 • 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品的事情， 或人员。 45 尝试阶段的处方量 • 不稳定，时高时低。 • 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道顺畅。 • 医生对你的态度表面上看更象朋友。 • 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不抱希 望。 • 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格和其 他不够熟悉。 46 合作阶段 • 医生不太在意你的拜访频率了。 • 有时会主动打电话。 • 主动告诉别人使用本产品的经验。 • 有时会主动关心你在别处的进展。 • 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 • 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 合作要常说谢谢 • 别小看一句：谢谢！的作用 • 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人产品的 好处，有的电话就可以实现这样的功能，让医生帮助 你去告诉别人。帮你推销。 • 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 • 用好现有的力量效率会高。 48 竞争对手分析 • 谁是主要竞争对手？ • 他的投资规模、推广力度如何？ • 客户如何看待竞争者？ • 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 • 本阶段他的主要推广活动 49 了解竞争状况 • 竞争产品的优点与缺点？ • 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研究发 展活动的比较和地位。 • 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、以及 服务等方面的可靠度。 • 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应变能 力。 • • • • 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 竞争对手的选定：竞争能力分析 重要程度 市场增长率 产品 A 10 产品 B 产品 C 3 1 2 市场大小 10 2 3 1 广告力度 15 2 2 3 销售力量 15 1 2 3 覆盖面 5 代理商网络 与客户的关系 5 3 1 15 2 2 5 10 1 2 2 产品 营销经验 1 2 1 1 2 2 2 1 公司形象 5 1 1 1 管理能力 5 2 1 2 产品竞争能力 165 195 51 200 客户为什么要用竞争产品 • 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ • 从竞争者方面是否可得到额外利益？ • 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ • 太多的同类产品，难以取舍。 • 固有的习惯难以改变。 52 把握与竞争者的关系 • 从医生处了解竞争者： • 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或 印象很好的销售人员。 • 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 • 从医生处了解他们的联系方法。 • 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） • 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对 你的好感转告医生。 53 把注意力集中在“人”上 • 与对手的竞争主要是产品的竞争。 • 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起来。 • 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇压都 将离销售的目的越来越远。 • 对人的敌意会导致销售费用的增加。 • 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行为必 将迫使你付出代价。 54 处理强势竞争的基本方法 • 分析客户的需要 • 把焦点集中在自己的长处上 • 把竞争者的短处转变成自己的长处 • 加强服务 / 承诺等超值服务 • 避免陈词滥调 55 保持与竞争对手的联系 • 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参加竞争 对手的促销活动。 • 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 • 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过分的推 销。 • 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强调一样。 56 医药代表对竞争者的责任 • 从竞争中学习 • 把握对竞争者的批评 • • • • 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟争者 57 感谢： 中国医药联盟（ www.chinamsr.com ） 医药家园（ http://home.chinamsr.com/ ） 提供的培训信息！ 58
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医药销售代表销售技巧培训.ppt
医药销售代表销售技巧培训 专业销售技巧 目录 1 、建立可靠性 2 、设立拜访目标 3 、探询：明确客户需求 4 、有效陈述 5 、仔细聆听 6 、处理反对意见 7 、样品、赠品及文献的使用 8 、缔结技巧 9 、销售代表应有特质 初次见面相互猜疑影响沟通 如 何建 立可 靠性 初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧 初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时 间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不 会不 客气？ 他有 什么爱好？如何探 询？ 如何 向他陈述产品的 FAB ？ 他的地位 太高了，全国知 名专家！ 再次见面或经常往来的人也回相互猜疑 从客户的角度来看：怎么又来了？ 信吗？ 货 如何 建立 可靠 性 想 还没用完 疗效不理 浪费时间 这个人可 从销售人员的角度看：上次拒绝了我 疗效如何 会问什么问题 会提什么要求 该如何提醒他兑现 诺 不知 不知 不知 不知 承 客户冷淡的可能想法 销售人员只关心自己的产品，不 如何 建立 可靠 性 关心我的需求 销售人员只能主观强调自己的产 品的优势，不提供客观看法 销售人员专业知识太肤浅，没法 交流 对前任代表有看法 对公司有成见 客户自身有问题 如何 建立 可靠 性 建立可靠性的要点 建立可靠性的目的在于双方的紧张情 绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以 便双方有效沟通 建立可靠性需要一个过程，不会一蹴 而就 建立可靠性有四个要点：诚挚 礼貌 技能 平易性 设定访问目标的重要性 访问 目标 的确 定 目标明确、有的放矢 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维 开户 药剂科主任 科室主任 主管院长 药事委员会其他成员 拜访 目标 上量 处方大夫 科室主任 住院大夫 阻击竞争对手 药剂科主任 科室主任 采购、计划 拜访 目标 统方 药房 兑费用 性格分析 客户 性格 分析 高自控力 分析型 权威型 低控制欲 高控制欲 合群型 表现型 低自控力 分析型 (1 型 ) 1 、探询 ： 客户 类型 与销 售技 巧 a . 回答开放式问题 b. 接受封闭式问题 c. 不喜欢假设式问题 2 、特征与利益： 喜欢准确和安全 3 、成交： a. 不要施压 b. 让他安全 c. 总结成交 d. 安全第一 权威型 (2 型 ) 1. 探询 : a. 回答封闭是问题 b. 接受开放式问题 c. 不喜欢假设式问题 2. 特征和利益 : 喜欢特效产品 , 价钱不成 问题 3. 成交 :a. 客户不时为你成交 b. 礼貌 , 直接的要求 c. 注重结果 , 谈及该产品以往的成 功 客户 性格 与销 售技 巧 合群型 (3 型 ) 1. 探询 :a. 回答开放式问题 客户 类型 与销 售技 巧 b. 不喜欢封闭式问题 2. 特征与利益 : 喜欢效率和安全 3. 成交 :a. 帮他做决定 b. 温和平静 c. 不要高压手段 d. 病人至上 e. 强调病人利益 表现型 (4 型 ) 1. 探询 :a. 回答各种问题 b. 特别喜欢开放式和假设式问题 2. 特征和利益 : 注重效果 , 喜欢新东西 3. 成交 :a. 口才好 , 表情丰富 b. 关键是得到认同 c. 强调产品的独特利益 客户 性格 与销 售技 巧 访前计划的次序 查核前次访问内容，参考顾客以及业务内 容的有关事项及有无约定办理事项，如果 需要补办，立即办理。 查核最佳访问时间，如果可能的话事先以 电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求 以及开场方式。 准备应用之“ FAB 叙述词”及支持资料。 预测可能提出之反对意见及处理方法。 暂定的缔结访问方式。 从思考中准备良好的销售策略， 避免因临时偶发的策略有欠周 详的地方。 事先预测可能遇到的障碍，并 准备排除的方法，达到有效沟 通的目的。 事先准备，胸有成竹，情绪稳 定，可使访谈进行的有条有理。 增加临场的应变能力，避免错 失良机。 访前 准备 的益 处 开场 技巧 1 、称赞 让对方觉得舒服 2 、探询 澄清对方的需求 3 、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心 的心理 4 、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5 、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6 、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7 、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅 觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品 的感觉 8 、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如 绘地提出来证实 9 、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 能够抓住注意力 把结论提示在前 从顾客的利益谈起，避免拒绝 掌握竞争问题的重点 可以处理 / 化解一些反对意见 良好 开场 的效 果 十二 种创 造性 的开 场白 提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的 第三方 举著名的公司 或人做例证 提出问题 向顾客提供信 息 / 资料 表演展示产品 特性 利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品 不论谁都有自尊心， 也总是希望别人能对自己的长 处给予较高的评价。如果你能 把握这一点，满足对方的这种 愿望，那你就能取得成功。 会说话的人不一定 都是会听的人。自己不是说个 不停而是洗耳恭听的人才是会 说话的人。 写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。 要求会晤 • 电话：关键话要留在见面时谈。 点到为止 不在会晤前给予过多资料 突击会谈：访问前应了解一些情况 访问前不应先打 电话约见 • 发 E-mail • 熟人引见 潜在 顾客 的接 触方 式 不要试图向秘书推销 不要让秘书给你找一个不能做 主的人 要找的人不在，不要留下名片 不要留下销售手册和电话号码 要主动上门，不要等别人约见 接触 潜在 顾客 的注 意事 项 与客 户约 谈的 技巧 —— 5W1 H Who 谁 What 什么 素 Why 为什么 Where 何地 方使用 When 何时 How 如何 满意 谁是决策人 什么是决策上最重要的因 为什么这些因素最重要 用在什么地方，在什么地 什么时间需要 如何满足客户的要求， 让客户 与客 户约 谈的 注意 事项 切勿在接待处洽谈 不要忘记双方心理上的相对地位 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价 格与利益 不用花太多时间介绍与对手相同的产品 属性上 不要忘记用顾客的语句或术语表达 要用肯定性语句 注意让顾客多谈话，自己留心听、不断 提问 及时总结并陈述顾客认可的优点 如何 处理 客户 抱怨 (一) 抱怨是不可避免的 抱怨的原因：质量、数量、不合适 站在顾客立场上看待抱怨 要保持真诚合作的态度 宽宏大量、不要小气 认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 不必遵循任何特别规定 不责备顾客 不能向一个发怒的顾客讲道理 如何 处理 客户 抱怨 (二) 10. 在处理顾客为了维护个人声誉的 抱怨时，格外小心 12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客 尚未提出的意见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正 确是必要的。 克服 价格 异议 的 12 种方 法 (一) 在任何可能的时候把你产品的质量、价 值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、 “感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结 果展示并解释给潜在顾客 解释利益，大多数人愿意为质量上的受 益出高价 提供满意顾客的事例，许多人在看了良 好质量证明后都愿意为此出高价 强调一点：你的服务人员都是经训练并 证明合格后才启用的，向顾客解释这意 味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的部件， 并告诉他这有什么好处 克服 价格 异议 的 12 种方 法 （二 ） 7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良 的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告 诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客 以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很 感兴趣，当你的潜在 顾客感觉到你 是真的关心他时，价格就变得不那 么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于 顾客，你为顾客做得越多，价格就 变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的 喜爱程度与你的积极态度成正比 十种典型顾客的攻克技巧 唯唯诺诺的顾客 ( 难度系数 4) 今天为什么不买？ 强装内行的顾客 (4) 您对商品非常了解，准备买多少 ? 金牛型顾客 (4) 调拔资金需要几天 ? 完全胆怯的顾客 (3) 寻找自已与他们生活上的共同点 冷静思索型顾客 (5) 礼貌、诚实且消极一点 冷淡的顾客 (8) 想方设法让其对商品发生兴趣 “ 今天不买”“随便看看”的顾客 (3) 只要价格上给予优 惠… 好奇心强的顾客 (3) 强调千载难逢的好机会 人品好的顾客 (4) 认真、礼貌、专业 粗野而疑心重的顾客（ 4 ） 不可争论，留心情绪变化 让步十六招（一） 不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了 没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时， 不能轻易相信 经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步 分化他们 接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感 让步十六招 ( 二 ) 9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题 前，不要开始商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做 相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前， 不要做任何的让步，否则对方 可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步 七种成交技巧 ( 一 ) 一、成功的推销法则（ 32 字法则） 机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂 二、七种成交技巧 1. “ 成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你 认为买主答应购买是理所当然的事。 对成功无疑，才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的 技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设 顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问 题一样简单自由。 七种成交技巧 ( 二 ) 2. “ 小问题”的成交技巧 如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒 绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的 问题，他们经常会接受购买的。 不要问“是否”，问“哪一个” 你比较喜欢哪一个？ 你希望何时交货？ 用现金还是用支票？ “ 小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、 产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低 风险的选择。 七种成交技巧 ( 三 ) 3. “ 实际行动”的成交技巧 当销售人员采取一些实际行动 时，人们会更积极地购买。这些实际行动 要让潜在顾客参与进来。 心理学家认为：人们能记住所 听见的事情的 1/5 ，所看到的事情的 2/5 ， 但是能记住既听见又看见的事情的 4/5 。 典型案例：销售安全开关 推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然 后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。 “ 你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没 有触电危险。 ”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开 关？” “ 还没有。” 推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任 何安全开关？” “ 没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。 ” 七种成交技巧（三） 同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次， 这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？” “ 当然！” “ 多长时间？” “ 十年”。 “ 发生过火灾吗？” “ 没有。 ” “ 为什么不放弃买保险呢？” “ 为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。 ” “ 那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多 于给整个工厂安装开关的费用。” 七种成交技巧（四） 4. 以“即将发生的事情”的技巧成交 “ 即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢 失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会 遭受无法弥补的损失。 人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷， 但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们 就会破立而出立即行动。 你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在 顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。 那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的 人将永远不会做决定。 七种成交技巧 ( 四 ) “ 即将发生”的成交方法 : 1 这个价格只有今天有效 2 不能保证下个月还能拿到这个价格 3 这个价格将在 2000 年元月 1 日前有效，新的价格已经制定 出来 4 现货已经不多了，只剩下最后两件了 5 最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐 怕下个月也无法安排设计 七种 成交 技巧 (五) 5. “ 第三者的认可”的成交技巧 引入其他人——一位专家或 一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起 推动作用，第三者有很高的可信度。 每一位潜在顾客都有很强的 模仿力，你所要做的就是引导他们进入正 确的轨道，第三者的成功对他有最强感召 力。 每个人都担心失败，第三者 的经验对他最有用。 七种成交技巧（六） 6. “ 不劳而获”的成交技巧 “ 不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。 推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。 它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。 保留好“免费”这一最后的诱导物。 不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。 这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。 它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可 以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。 不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。 小礼品 促销活动 七种成交技巧（七） “ 问而得”的成交技巧 《圣经》中说：“你请求得到它，它就会被赐予你。” 请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮 助 时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜 欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。 当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常 你 能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。 “ 问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的 重要性。 处理价格异议的能力测试 顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤 其是在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上 涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨 是很容易加以克服的。然而，许多推销员因听到顾客太多 的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许 多推销员往往忽略了这一事实：一个讲究信誉的公司很少 会把其价格订得太离谱。因此，一个好的推销员必须学会 如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的 抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话，那 么填上该题后面所标出的分数；如果你的回答是“不”的 话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。 处理 问题 分数 价格 1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对， 还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（ 10 分） ________ 异议 2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（ 10 分） ________ 的能 3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（ 10 分） 力测 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的 全部费用？（ 10 分） 试 ________ 5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（ 10 分） ________ 处理价格异议的能力测试 6. 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（ 5 分） _________ 7. 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？ （ 10 分） _________ 8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就 可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立 即觉察出来？（ 5 分） _________ 9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你 是否能坚持不让步？（ 5 分） _________ 10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与 你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（ 10 分） ________ _ 处理价格异议的能力测试 11. 你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出 去？（ 5 分） ________ 12. 你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值 的一部分而推销出去？（ 10 分） ________ 如果你的分数是 100 分，这表明你对于处理顾客 的价格异议而言是一个十足的专家； 85 分以上则说明你几乎 是一个专家；分数低于 75 分，则表明你需要改进自己的推销 技巧。 处理价格异议的能力测试 解析 客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏 性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不 能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客 为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识， 或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而 提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对 于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的 反对，就要跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订 购的数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客对 产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀疑。 处理价格格异议的能力测试 做一个推销员，首先必须对自已产品的价格有 十分的信心，因为，如果连你都对公司的订价 政策及产品的真正价值感到怀疑 , 那么 , 又怎能 要求顾客相信你的产品及价格呢 ? “ 知已知彼 , 百战不殆”。对于竞争者产品价 格及质量，你都有需要了解清楚，因为顾客经 常会向几家公司询价，所以你的订价与产品必 须超过竞争才能拥有优势。 许多产品都有售后服务，因此，你要对你产品 的价格中哪些是产品真正的成本，哪些部分是 售后服务的成本有一个了解，那么当顾客提出 反对意见的时候，你比较容易应付得体，因为 你自已已经有了一个清晰的概念。 推销员要了解公司的广告费用及这些广告对顾 客的价值，如对顾客使用的引导、介绍、对产 品特性的描述、使顾客较易选择适当的产品等。 总之，你对产品的各种销售费用知道得越详细， 就越能够了解所订价格的理由，才能够加强信 心及对顾客的说服力。 处理价格异议的能力测试 6. 有的公司售后修理性服务是免费用的，有的则是规定 一定期限内免费用，超进规定的期限则收费 ，因此 你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之 内。 7. 好的推销员不能一味自已的产品一定比别人好，也许 竞争者的产品质量或服务比你的强，这时推销员一定 要想办法来弥补你自已在价格或质量上的弱点。 8. 如果你的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确太高， 你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用， 要吸引更多顾客有时要因地制宜。 处理 价格 异议 的能 力测 试 9. 如果顾客认为在价格上你在欺骗他 而实际上并没有的话，你必须坚持 你的立场，绝对不能为了获得订单 而与顾客妥协，否则顾客必认定你 在欺骗他，从而轻视你的人格，所 以这时坚持立场是非常必要的。 10. 如果你能做到以上 9 点，那么几乎 大部分的价格异议都能克服。如果 在许多场合中推销无法克服价格上 的困难，最好的一个办法就是向顾 客解释自已权限有限，必须向上级 报告，那么这时就可由上级出面面 完成任务。 处理 价格 异议 的能 力测 试 11. 不论销售何种产品，你都不要忽略自已 的服务，这种服务也许是形式上的，如个 人对顾客的关心，也可能是实际的，如向 顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供 愈周详的服务，对顾客而言，购买你的产 品就增加一份价值。 12. 商誉是重要的，推销员必须把公司的名 誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言， 购买信誉卓著公司的产品会比较放心，这 种“放心”也是商品价值的一部分。一个 公司的商誉是经过许多人长时间共同努务 的结果，代表公司无形资产的一部分，所 以把公司的商誉当成是商品价值的一部分 是十分合理，而一个好的推销员也必须让 顾客了解这个道理。 五种 提高 意外 拜方 访效 率的 方法 1. 省略俗套，单刀直入。首先谈你的产品 或服务。 2. 递给顾客一件样品，用来证明真实性的 最确凿的方法就是伸出手自已感觉一下。 你的潜在顾客听你说，然后看照片来证实 他所看到的，当他能接触、感觉到时，他 就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 “ 我们需要时会和你联系的”，随之把 名片丢入垃圾筐。 4. 坚持推销主题，不跑题。 5. 永远想着成交。 带着企划案见客户 一、价格表与企划案 相同点：都是销售工具。 不同点： * 价格表由公司统一制定，简洁明了。 * 企划案由销售人员制作，十分复杂。 * 价格表表明我就是我，我对自已负责。 * 企划案表明对客户负责，为客户着想，我 为了你。 二、企划案的主要内容 1 、客户的目标 将客户的目标按照优先顺序排列，最重要的 放在第一个，让客户一眼就看到他们期望达到的一切。 带着 企划 案见 客户 2 、你的建议 通过你的建议达到客户的目 标，概述每个目标如何达成。 3 、附带效益摘要 本方案带给客户的其他重要 利益：免费培训，服务等。 4 、财务收益分析 成本、利润、资金周转、流 动资金量。 5 、你的保证与售后服务 让准客户充分放心。 处理 反对 意见 的基 本观 念 1 、不可失望、放弃或投降 2 、促成赢 / 赢，不可打倒顾客 3 、让顾客坦开胸襟乐意沟通 4 、耐心聆听，探询真正原因 可以 解决 的反 对意 见 处理 反对 意见 的方 向 难以捉摸的反对意见—先搞清是怎么回事 抗拒 顾客的反应有尽有 业务代表的 处理行动 拖延的抗拒 不相信产品利益 得述 FAB 假借理由的抗 提出含糊的借口 探询真正原因，从 话中话 让你觉得有道理 中分 析 沉默的抗拒 冷淡面无反应 激活其语言， 再探询 转换话题的抗拒 闪烁其词，不集中在主题 针对有机会的一个主题探 上 询，转回标题 反对层出不穷 反对层出，不听你解释 找出真正原因，针对一个 解释 倦态的抗拒 改变技巧 环境 打啊欠，看别处 是否安排不佳？ 处理反对意见的基础 知道应该知道的—五个熟悉 • 熟悉自已公司（作风、规定、宗 旨） • 熟悉自已产品（ FAB ） • 熟悉你的顾客（性格、特点、爱 好） • 熟悉竞争品牌 • 熟悉产品市场（潜力、习惯、特 点） 处理 反对 意见 的基 础 做到应该做的 • 耐心聆听顾客所言 • 深入体会顾客需求 • 体会察觉隐藏抗拒 • 认真分析反对原因 推销人员常见的缺点 处理 反对 意见 * 不熟悉自已的产品 * 只讲不听，不让顾客讲 * 喜欢驳倒顾客 1 、非言辞的讯号 顾客 购买 意向 的积 极讯 号 眼睛发亮注意倾听 话间点头 烟 再翻说明书 身体前倾 动作暂停 安静思考 请抽 要求意识化的程序 无意识的需求 什么不妥。 探询 伤到脚？ 潜在的需求 探询 踢 脚，你认为如 显在的需求 FAD 反对意见 C. 我从来不穿鞋子，一向觉得舒适 自在也不觉得有 R. 我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服 的。不过，你是否曾经踢到石头而 C. 有是有过，敷些草药就好了。这种情况 常会有。 R. 如果有东西裹着而保护你的脚，就是 到石头也不痛也不会伤到 何？ C. 如有这种东西，倒很理想。 R. 我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走 起路来轻快如腾云…… C. 套上笨重的东西在脚上，很不灵活。 处理反对意见的基本程序 缓冲 Cuchion 探询 Probe 聆听 Listen 答复 Answer * 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因 * 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音” * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复 FAB FEATURE 特性 ------ 产品的因素或特色 ------ ADVANTAGE 功效 ------ 产品的特性会怎么样、会做什么 ---- BENEFIT 利益 ------ 产品的功效对我（顾客）有什么好处 -- 因 FAB 叙述 词 它 为 --------- （特 点） -----可 以 --------- （功 效） ------ 对您而言 --------- （利益） ------ 猫和钱 1 NEEDS （需求） （特点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 FEATURE 是这样呀！ 猫和钱 2 NEEDS （需求） 点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 也就是可以买很多鱼 FEATURE （特 是这样呀！ NEEDS （需求） 真想好好饱餐一顿 猫和 多钱 钱 3 多鱼 顿 FEATURE BENEFIT 是这样呀！ 那你看这里有很 也就是可以买很 所以就能饱餐一 FEATURE 产品已具备的 特 征 功 能 利 益 事 实 效 用 BENEFIT 带给顾客的 转换为 好 处 这电子表有闹铃的功能 会在预定的时间内提醒您而不致于耽误了您与客户约谈的时间。 如此一来，您将不再错失与客户洽谈成功的机会，业绩更因而成长。 F&B 展开方法 顾客 和钱的例子 NEEDS 需求 业务员 确认需求 FEATURE 想好好饱餐 盘子上有很多钱 功用 就是说可以买很多鱼 猫 证 也 据 提 BENEFIT 示 所以就可以饱餐一顿了 顾客购买意向的积极记号 言辞的讯号 — 开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等 — 说出别人的优厚条件买到的故事 — 要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等 — 对特定的重点表示同意的见解 — 开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦 了”等 — 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 帮助顾客作成决策的方法一 明确化再强调产品利益要点及优异功效 1. 产品： 品质 包装 药效 副 作用 2. 条件： 付款条件 价格政策 售 后服务等 业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力 公司： 宗旨 管理制度 有关人员：专家团等 买方在作成一种变化的决策时 站在买方的立场设想 心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确， 需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心 而不舒服，要求更多的证据支 持 顾客在决定购买时会有什么担 心？ 损失金钱或浪费的恐惧 对商品本身的价值置疑 被第三者嘲笑的恐惧 5. 需求充分的信心才能进一步做 决定 优异功 效 (DIFFER NTIAL ADVAN TAGES ) 定意：一家公司经由行销活动以产 品为中心总括提供给顾客的服务；使得顾客无法 从其他厂商获得相同的服务，而宁愿付出相当代 价以取得这种服务。 说明： 1 、包括的内容非常广泛， 诸如：产品本身提供的利益，及时送货，提供经 营上的创意，协助度过难关，提供咨询服务，技 术服务，帮助解决各种困难，教导专业性知识等 等综合形成。 2 、除了直接跟产品有关的条件以外， 还包括心理性因素。诸如：安心感、身份的感觉， 让别人瞧得起，优越感心理的平衡而专心经营等。 3 、许多顾客并未真正享受应得利益。 诸如：产品使用不当，未曾获得技术服务，或解 决困难的方法等等。 哪些事实影响优异功效？ 1 、产 品：品质，包装，大小（尺寸），浓淡，用法， 功效，副作用，用后获益，（附加价值）。 2 、条 件：付款条件，授信制度，价格政策，售前 / 售 后服 务，送货安排，年度契约，分批交货。 3 、业务代表：推销技巧，可靠性，谈话内容，解决疑难， 专业知识，产品使用方法，技术指导能力， 管理能力，事务处理能力。 4 、公 司：经营宗旨，行销策略，顾客政策，社会性， 对业界之贡献，广告（内容、方法）推广 用品，说明书，电话应接。 5 、有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。 访后分析的程序 记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成？ 未达成的重点？其原因为何？ 是否有达成的希望，如何达成？ 排定下次访谈的时间，并记录重要事项， 以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客 的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有 效地达到访谈的目的。 尝 探 缔 询 结 需 求 缔 确 定 陈 述 需 F AB 试 求 结 成 功 需 求 不 明 确 明 反 确 对 的 处 意 需 求 理 反 见 对 意 见 人员类型分析 销售人员应克服的不良习惯 成功销售员的条件 销售人员自我塑造 如何 塑造 成功 的销 售员 胆汁质型 多血质型 粘液质型 抑郁质型 人员 类型 分析 杞人忧天者 让步者 怯场者 厌恶推销者 电话恐惧症者 本能的反对派 销售 员类 型分 析 言谈侧重道理 说话蛮横 喜欢随时反驳 内容没有重点 自吹 过于自贬 言谈中充满怀疑的态度 销售 人员 的不 良习 惯 随意攻击他人 语无伦次 好说大话 说话语气缺乏自信 喜欢嘲弄他人 态度张狂傲慢 强词夺理 销售 人员 的不 良习 惯 使用很难明白的语言 口若悬河 开庸俗的玩笑 懒惰 销售 人员 的不 良习 惯 成功 销售 人员 的条 件 忠于客户、忠于公司、忠于自 己 要忠于客户，尽量满足客户要 求，从客户的需求出发，维持与其长期的、 相互信任的关系； 对公司负责，维护公司利益， 维护公司信誉； 发挥自己的潜力，光明磊落、 洁身自好、不损公肥私。 掌握行业知识、了解客户业务 掌握行业知识和企业状况 行业发展现状和趋势 企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、 企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政 策、售后服务等 成功 销售 人员 条件 产品知识 产品专家、应用专家； 最低标准：客户想了解什么、想了解多少 了解的东西：原料及部件；生产过程及生产 工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后 服务等 市场调研与市场预测；增加够买的方 法与途径；市场容量；产品生命周期等 客户知识：客户基本情况资料；客户 经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好； 进货渠道；购买方式等 树立双赢观念 成功 销售 人员 的条 件 市场知识 兼顾自己和客户的利益 作好幕僚工作 作 充分调动积极性；密切配合，团结协 对机会的敏感和把握 仁、义、礼、智、信、实、勤 热情投入 感激 坚持不懈 远见卓识 通情达理 成功 销售 人员 的条 件 主动精神 身体健康 良好习惯 成功 销售 人员 的条 件 成功 医药 销售 人员 的条 件 有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识和相关疾病知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领 技能（技巧） 知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 效果 = （技能 识） * 态度 + 知 技能（技巧） 沟通技巧 销售 人员 的自 我塑 造 交际技巧 计划和报告技能 自我修养 自学技能 销售技巧 知识 销售 人员 的自 我塑 造 产品知识 客户知识 竞争对手产品知识 竞争对手策略 产品应用知识 与工作有关的知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 责任心 对销售的爱好 挑战压力 自我激励 对客户的感情 投入程度 对报酬的态度 The End 谢谢观看，多多捧场！
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资深业务人员的谈判技巧.ppt
资深业务的谈判技巧 课程内容 谈判的理念 谈判的六个阶段 谈判战术 - 成功谈判技巧 谈判守则 第一部分：谈判理念 什么是谈判？ 什么时候需要谈判？ 谈判的目标 成功谈判者应该具备的素质 影响谈判的因素 谈判的金三角 谈判的类型 谈判者的类型 什么是谈判？ 谈判，谈 ( 交流、沟通）与判（决策），沟 通之后决策。 谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们 想要的东西！ 谈判贯穿了人的一生，拥有好的谈判能力， 你将获得一个更高质量的人生和工作过程。 什么情况下需要谈判？ 甲方 强 强 弱 弱 乙方 强 弱 强 弱 需要 谈判？ Y N N Y 谈判目标 我 赢 赢 输 双赢 我输你赢 我赢你输 我输你也输 你 输 成功谈判者应具备的素质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉， 优秀的谈判人员有下列特质： 有意愿去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气刺探及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气承诺更高目标，并承担相应的风险 ( 大胆要，达成深度合 作） 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信 有耐心等待真相揭露的智慧 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 从个人角度透视谈判的洞察力，能体察出个人影响谈判的潜伏因素 影响谈判的重要因素： 谈判者的目标 谈判者的权力 谈判者掌握的信息 谈判的时间限制 面临的压力 谈判者的素质、风格 等等 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同 的权力表现（谭智） 权力对谈判结果有决定性的影响 http://baike.baidu.com/view/16651.htm 左右谈判的时间限制 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手 的 应自问： 1. 我对手的期限为何 ? 2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈 判的力量 3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？ 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1. 自身需求 2. 对方需求 谈判的类型 友好合作式谈判 理性式谈判 竞争式谈判 的特点 友好合作式谈判 结果不够理想、明智 谈判没有效率 给友谊带来危险 多方参与时更为不妙 友善并非答案 谈判的特点 人与问题分开 注重利益而非立场 寻求互利解决方案 坚持运用客观标准 理性 分开 原则之一：人与问题 每个谈判者所追求的利益双重性： 实质利益与人际关系 “ 生意不在，人义（亦）在” 对问题做硬式处理，对人做软式处理。 原则之二：注重利益而非立场 明智的谈判需要协调利益，而非立场： 谈判是共享利益的创造，兼容利益的协调，冲突 利益的交换 . 如何识别利益因素？ 多问“为什么？”－您为什么特别注重… .. 多问“为什么不？”－您为什么不去做…… 意识到谈判每一方都有多重利益所在； 人类最根本的需要可能就是谈判中最强的利益所在， 通常被忽略 将双方的利益列在一个单子上，备忘并激发你的灵感。 人 类 需 求 美国学者马斯洛人类需要层次： 1 生理 ( 体内平衡 ) 的需要； 2 安全与寻求保障的需要； 3 爱与归属的需要； 4 获得尊重的需要； 5 自我实现的需要； 6 认识与理解的需要； 7 美的需要。 原则之三：寻求互利解决方案 将方案的创造与对方案的判断行为分开； 大胆假设，小心求证。 充分发挥想象力扩大方案选择范围； 找出互利的解决方案； 替对方着想，让对方容易作出决策。 原则之四：坚持使用客观标准 使用客观标准的原则： 公平有效的原则； 科学性原则； 先例原则。 客观标准是解决谈判利益冲突的方法 如何运用客观标准的原则进行谈判？ 将谈判的利益分割问题着眼于寻找客观依据； 善于阐述自己的理由，也接受对方的合理正当的客观依据； 不要屈从于对方的压力； 谈判类型对比 友好合作式 竞争式（厚黑学） 理性 对方是朋友 目标在于共识 为了友谊作出让步 对任何事采取温和态度 信任对方 容易改变阵地 给予对方恩惠 为合作愿承受单方损失 改变最低界限 寻找对方接受的单方方案 坚持达成共识 避免意志的较量 迫于压力而妥协 对方是对手 目标在于胜利 为了友谊要求让步 对人与事采取强硬态度 不信任对方 固守不前 给对方以威胁 把单方优惠作为协议条件 对自己最低界限含糊其词 寻找自己喜欢的单方方案 坚守阵地 坚持在意志较量中取胜 给对方施加压力 对方是解决问题者 目标在于有效、愉快地得到结果 把人与问题分开 对人软、对事硬 谈判与信任无关 集中精力于利益而不是阵地 探讨相互利益 为共同利益寻求方案 避免最低界限 寻找有利于双方的方案再作决定 坚持使用客观标准 努力获得双方认可的客观标准 向道理低头而不是向压力低头 四种类型的谈判者 驴子 对可能发生的事情无 知到了极点 所得到的利益通常不 多，也明显不够好 执着地坚持有独断缺 陷的原则性 机械地、固执地去挑 战 羊 无论何时，无论遇到 什么，你都认为是可 以接受的 具有实用主义特征， 但却成为他人影响力 的受害者 对于如何为自己争取 利益没有太多意识 四种类型的谈判者 狐狸 很清楚会发生什么， 十分确认要进行的谈 判是值得的 实用主义发挥到了极 致，擅长利用别人的 弱点 通过歪曲事实来取得 谈判的成功 猫头鹰 通过建立真诚的关系， 获得长远的利益 对于谈判选择中存在 的机遇和挑战做好了 充分的准备 怎样改变你的处境 你租用的办公室即将重新确定租金，你估计房东 会将价格提高 20% ，你会 1 。主动要求把价格提高到合理的 10% －羊 2 。要求房东降低租金－狐狸 3 。建议提交仲裁－驴子 4 。指出房屋存在的缺陷，要求房东进行整修－ 猫头 鹰 考一个问题 谈判和讨价还价的区别？ 思 第二部分 : 谈判的过程 • 准备阶段 • 开始阶段 • 展开阶段 • 整合阶段 • 讨价还价阶 段 • 达成协议 一、 准 备 阶 段 一 二 三 四 五 基础、目标 确认谈判具体问题并做优先顺序划分 精心准备、收集信息 评估对手 多重解决方案准备 成功谈判应具备的基础条件 1. 有合作的愿望 2. 有合作的诚意 3. 有一定的共识或某些共同的利益 4. 对待问题的认识上有一定的争议 设定谈判的目标 • • • • 阐明目标 划分优先级 评估优先级 区别“想要”和 “需要” 确定争议的备案 为每个争议点设定优先顺序 确定力争点，和妥协点 为每个争议点制订多种备案 评估对方的力争点，妥协点 和可能的备案 注意备案的可行性 确定备案的底线 让步区域： 50 让步区域： 190 出现僵 持 100 元 60 元 80 元 90 元 110 元 150 元 280 元 卖方 买方 报价 B 期 望 价 S 底 价 B 底 价 成交价 S 期 望 价 报价 议价区域 确定备案的底线 设定高底线： 拉开开价与底价的距离，增大谈判空间 获得理想的谈判结果 让对方有赢家的感觉 无论是买方还是卖方，都要敢于设定高底线 买卖双方承受力各不相同，切勿想当然地认为对 方不会接受，而降低期望值 各争议点的底线互相联系 精心准备 • • • • • 利用准备时间 组织数据 汇集文件 设计逻辑 预测谈判可能的发展方向 评估对手 • 摸清对手情况 • 评估对手实力 • 明确对手目标（上限、下限、优先 级） • 分析对手的弱点 • 研究历史资料 • 寻找共同立场 • 利用正规渠道和非正式渠道的情报 SWOT 分 析 • • • • 优势 劣势 机会 威胁 准备解决方案 • 确认主要的冲突 • 提出多种解决方案 • 推测对方的解决方案 二、开 始 阶 段 • 相互认识了解 • 声明目的 开始时应注意的问题 • • • • 扫除误解和谣言 避免感情用事 设想一个理想的结果让每个人知道 重视共同的目标 开始阶段的目的 • • • • 建立信心 培养信任 证明能力 表达善意 开始阶段的困难 • • • • 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法 • • • • 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 领会对手的肢体语言 o 观察基本信号 o 对付欺骗 o 识别信号： 三、展 开 阶 段 展开阶段的目的 • 取得相关信息和资料 • 使客户看清自己的需求 • 发掘客户更多的需求 障碍 • 客户提供错误信息 • 客户提供不完整的信息 • 客户看不到需求的重要性 对策 • • • • • • 提问 积极地聆听 深入询问重要的问题 及时与对方确认信息的正确性 刺 激 和 强 调 客 户 的 需求 必要时可以暂停谈判 四、整 合 阶 段 双 方 应 本 着“ 给 予 / 得 到” 的 原 则 为 了 互 惠 互 利 的 目 标， 积 极 主 动 的 调 整 各 自 的 需 求 和 条 件，调 整 给 予 和 得 到 的 力 度 和 宽 度。 记 住： 即使是双赢的谈判你也不可能 得 到 所 有 你 想 要 的。 整合阶段的目的 让客户看到其需求的重要性并 认同我们所提供的方案是最好的 打破僵局 从个人共识重新开始 换人 更换公司内部负责层面（真 假）更换气氛 提出“如果……怎样？” 提出小让步 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 困难 • 对方看不到需求 • 对方不认同我方的方案 • 对方认为价格太贵 或不接受某些条款 解决方法 重 新 审 视： • • • • • 从掌握的客户资料入手 重新考虑谁是决策人 我方能够帮什么忙 将共同利益放在分歧之前 再寻找共同利益 引 入 新 的 “要 件”， 调 整 给 与 取 的 力 度 和 宽 度， 整 合 解 决 方 案。 要件的概念 在沟通过程中，我们所探询和感觉得到的 对方的需求，这种需求是我们以前所没有意识 到的但是我们可以满足的，所以可以盘活我方 资源，换取更多的利益，并推动谈判走向协议 达成阶段。这种要件甚至是可以利用第三方的 资源或者说引入第三方。 五、讨价还价阶段 降 低 对 方 的 心 理 期 望， 让 对 方 珍 视 你 的 让 步 价 值。 让步策略 • 第 一 种： 15 元－ 13 元－ 10 元－ 5 元 • 第 二 种： 15 元－ 12 元－ 9 元－ 6 元 • 第 三 种： 15 元－ 11.5 元－ 10 元－ 9.37 元 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理 由，不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发 掘出来，尽力隐藏自己的目标 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可 在次要问题上先让步 成熟的谈判者永远不会说我们折中吧。如果对 方要求各让一半，你一定说“我无法承担” 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易 得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方 等得愈久，愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的， 对每一让步都要求对方回报，在谈判桌 上，没有任何东西是免费的！ 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡， 得个承诺，承诺是打折扣的让步 缩小对方的让步，放大我方的让步。 六、达 成 协 议 阶 段 • • • • 在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄 清 所 有 模 棱 两 可 的 事， 减 少 误 会 避免时间不够带来的被动 达成协议阶段的目的 • 达成具体的行动方案 • 促成对方做出决定 • 使对方消除不必马上 做决定的想法 困难 • • • • 最后谈判破裂 内部态度不统一 权力的局限 决策人的个人风险 对策 总 结 建 立 提问 注 意 以 前 良 好 聆听 态 度 所 做 的 气 澄清 和 感 出 的 决 定 氛 呈现 证明 情 的 影 响 因 素 记住 达成协议后，永远表现出你在这次谈判中 付出了惨重的代价，永远表现出对方在这次 谈判中大获全胜的样子。 达成协议的目的是执行协议，达成协议 只是万里长征走出了第一步。 第三部分 : 谈判技巧 认识谈判者 --- 个人心态 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 认识谈判者 --- 个人心态 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好 的、甚至出去旅游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力 认识谈判者 --- 个人心态 满足感是谈判的重要成果！ 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析） 成本及订价分析 制定正确的战略和方向 谈判技巧 -1 攻击要塞 谈判，尤其是有关公务的谈判，参加者通常不 止一人。在这种“以一对多”或“以多对多”的谈判 中，最适合采用的，就是“攻击要塞”。擒贼先擒王。 谈判对手不止一人时，实际上握有最后决定权 的，不过是其中一人而已。在此，我们姑且称此人为 “对方首脑”，称其余的谈判副将们为“对方组员”。 “对方首脑”是我们在谈判中需要特别留意的人物， 但也不可因此而忽略了“对方组员”的存在。 谈判技巧 -2 适时反击 进攻是最好的防守。 当你退无可退的时候，就反击吧！ 反击只有在对方以“恐怖战术”来 要胁你时方能使用，反击能否成功，就要看 实施反击的时间是否当掌握得准确。 谈判技巧 -3 黑脸白脸战术 第一位出现的谈判者唱的就是“黑 脸”，他的责任，在激起对方“这个人不好 惹”、“碰到这种谈判的对手真是倒了八辈子 霉”的反应。而第二位谈判者唱的是“白脸”， 也就是扮演“和平天使”的角色，使对方产生 “总算松了一口气”的感觉。就这样，二者交 替出现，轮番上阵，直到谈判达到目的为止。 谈判技巧 -4 蚕食策略 你不必一下子把你想要的东西一下子 全抛出来，那样会把对方吓坏的。先跟对 方谈一个你想要的东西，谈妥以后，再谈 第二个，谈妥以后，再谈第三个～～～ 像一个蚕一样慢慢的把蚕叶吃光！ 甚至达成协议后你还可以看看你有 没 有什么想要的东西，继续大胆提出你的要 求。 谈判技巧 -5 “ 换档” 谈判中的所谓“换档”，就是在谈判 进行时设法改变中心议题。“换档”的技术如能 象司机那般的娴熟，那么，不管任何谈判，主导 权都将操纵在你手中。有时，谈判一方会急欲获 得某种程度的协议，那么为了使“换档”的技术 在谈判中发挥效果，最重要的，就是不让对方察 觉到你的意图。你可以顾左右而言他，可以装作 漠不关心的样子，也可以声东击西。总之，如果 被对方察觉到你“销售欲极强”的意图，他必然 会想尽办法来对付你，使你难遂所愿。 谈判技巧 -6 金蝉脱壳 当谈判人员发觉他正被迫作出远非他能接 受的让步时，他会声明没有被授予达成这种协议 的权力。 这通常是谈判人员抵抗到最后时刻而亮 出的一张“王牌”。 一方如果怕对方使出这一招，最好在谈判开 始时就弄清楚。在谈判的目标、计划和进度已经 明确，亮底牌阶段即将完成之前，谈判人员的个 性已初步掌握之后，可首先提出一个这样的问题： “你有最后决定的权力吗 ?” 谈判技巧 -7 扮猪吃虎 “为什么”是一句探求原因的问题，甚至有时是在一方说明原因后 的进一步探求。比如下列的对话： “我最多只能出十万元。” “为何如此 ?”“ 如果再多出，就无利 可图了。” “为什么 ?” 如此等等。 这种使用“为什么”的提问方式，在交涉阶段初期有积极作用，它 可以帮助我们了解对方是如何真正评价事物的。 对于这一策略的反措施是，对对方的疑问“为什么”只提供最简要 的情况，在直接答案后面不做详细的解释。不过要注意，在交涉初 期阶段，对方有权迫使我们回答对他们有益的情况。 谈判技巧 -8 草船借箭 采取“假定……将会”的策略，目的是使谈判的形式不 拘泥于固定的模式。比如，在谈判中，不断地提出如 下种种问题：“如果我给你足够的资源，你可以增加 定量么？”这个问句将给你无限的机会。 在试探和提议阶段，这种发问的方法，不失为一种积 极的方式，它将有助于双方为了共同的利益而选择最 佳的成交途径。 然而，如果谈判已十分深入，再运用这个策略只能引 起分歧。因此，“假定……将会”这个策略，用在谈判 开始时的一般性探底阶段，较为有效。 谈判技巧 -9 赤子之心（开门见山） 从字面上讲，这句话的意思是愿意向对方提供全部情况。实际上，完 全把自己暴露给对方是不可能的。因此，我们讲的“赤子之心”是指 向对方透露 90% 的情况。 有些人认为，在谈判过程中，毫无保留无异于“自杀”。事实却不是 如此，这离“自杀”还远着呢 ! 有的谈判人员的性格特别直爽和坦率。他们不但有与对方达成协议的 能力，还能够不断地为对方提供情况，提出建设性意见。这种性格很 值得奖励，它能使对方与我方积极配合。 因此，如果能够把“赤子之心”和“达成协议”的其他技巧联系起来 使用，并使其发挥作用，这对双方都是有利的。 谈判技巧 -10 卷土重来 当谈判人员特别是谈判小组领导人对于谈判桌上的进展不满意时， 常常使用“脱离现场”这种策略。它经常是谈判陷入僵局或无法 继续下去的时候使用的一种策略。 当谈判小组长认为，双方需要在某种新环境中非正式地见面，用 以鼓励为谈判建立一种信任和坦率的气氛的时候，也要采用这种 策略。 众所周知，“交际场所”里充满了愉快的气氛。英国人到“绅士 俱乐部”，芬兰人去蒸气浴室，而日本人则在公众澡堂。 这种策略，对于双方重新建立一种合作精神是十分有帮助的，如 果有足够时间、机会和新的建议，它能使大家意见合一。这个策 略的价值在于：避开正式的谈判场所，把谈判转到轻松的环境中。 谈判小贴士 要求对方更高层出面 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题，磨好你 的利牙，准备好好咬一口吧！ 更高层通常不知细节，也没准备好 阎王好拜、小鬼难缠 谈判小贴士 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 表明公司对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己 在谈判上有所表现 必要时引入我方更高决策层 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案 谈判小贴士 拍卖式询价卖方对策（卖方面对的最艰难的处 境） 想法将自己的优势为客户个性化，提供同业无法提出 的双赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 找出自己的弱点，准备好答案 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 谈判小贴士 夸大的表情 “ 你在开玩笑吗？” “ 这怎么可能？” “ 我的老天！” 谈判小贴士 压榨 如“你必须给更好的条件” 问具体的”更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 谈判小贴士 反悔（当你对初步协议不满时） 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 改变需求或条件 谈判小贴士 给些小东西 如果要不到晚餐，汉堡也不错，安慰对方。 表示我方已经退无可退。 给点小东西或可建立好关系 成本没那么高 四、谈 判 守 则 • 永远要～～～ • 永远不～～～ 成功的谈判守则 写下计划和方案，未做准备就不开始 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们 相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，不要过份强调自己的困 扰，对方保证也有一堆 成功的谈判守则 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏 有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈 判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢” 欲望的一方一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给 对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听 对方的问题，而且给予安慰或同情 成功的谈判守则 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得 愈好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就 必须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份 原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容 应付 不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或 “不成拉倒”，所有的事都可商量的 成功的谈判守则 不跟二流对手谈判 应注意对方的限制，你的权力比你自己 想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方 都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 养成习惯 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 ---- 水煮三国
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怎样做一个成功的销售顾问人员-最系统销售培训资料.ppt
怎样做一个成功的销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼 成功的销售顾问员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 通用 知识 公司及项目 产品或服务 新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 第一节 心态篇： 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售员的 心理角色 勇于承认自己是一名销售顾 问 × √ 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80% 人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 第二节 心态篇： 1-2 ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售顾问”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户观”（ 1 ） “ 客户”是什么？ 误区 1 ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 2 ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 3 ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售顾问？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 关注客户利益 是我们服务的对象 真心帮助客户 是事业双赢的伙伴 让客户成功、快乐 二、树立正确“客户观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 第三节 心态篇： 1-3 ：成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低，跳得越高 ② 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ① 、蹲得越低，跳得越高 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销 售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ② 、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的 过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们 才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一 份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之一 —— 必备的四种态度 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾 问？” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王牌 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信 赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己，足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家！” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人！” 第四节 心态篇： 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 时代光华管理课程： 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表 销售顾问人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产 品与服务的传递 者 销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是：把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户，达到销售成功目 的。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引 导者、销售顾问 销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导顾客购车。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐 给客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的 朋友（之一） 销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问， 会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和 客户意见的收集 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。 两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐： 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读：《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时 间 四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、 常识） 第一节 知识篇： 2-1 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售顾问应掌握的知识 （1） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 第二节 知识篇： 2-2 ：销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务；销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定 销售工作成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要，如果留给对方 的第一印象良好，这就有了一 个很好的开始；反之，如果留 给对方第一印象很糟，就会给 下一步工作蒙上阴影，且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象，首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现 公司专业水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。销售顾问人员在 企业的第一线，直接面对着顾 客，其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象，那么在顾客眼里， 你所属的公司就是一个专业的 公司，你卖的产品也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映 个人修养水平 专业的形象能提高销售 员的身份，增加其魅力，不仅 让客户喜欢你，也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的产品，就一定要 好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味： 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 四流的销售人员 让客户感动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ） 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的 外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的 形象 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 、西装 穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下 3/5 处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 ( 裙 ) 的原 则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是 修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌； 1 、站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下； 2 、坐姿 ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ； 造访熟 客时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走； 3 、动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 现场演练： 交换名片 握 手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手？ 伸手次序： ( 尊者在前 ) ★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准 目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 专业 或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 表示 尊敬 对方 便于 称呼 语言 名片使用 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹 放 ◆ 分类清理，以免出 在一起； 现错误。 ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 我是 指将名片压在其余 ◎ 随手递送。 × 四指之上）或加上 ××… 左手，则更显诚意 ◆ 有疑问的生僻字应 ◎ 读错对方姓。 礼貌询问。 ◎ 搞错名字； ◆ 按顺序摆放； ◎ 未记住名字便将名片放 ◆ 默记对方特征，与 入 名片一一对应。 名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 —— 正确观念 自我训练 交换技巧 范例： 名片交换常识 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名 片 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 第三节 知识篇： 2-3 ：目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （1） 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（ Activities ） 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （2） 成 功 ＝ 目 标 讨论： 你的目标是什么？ 目标激励法则 掌握： “ 小锦 囊” 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成 几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （3） 如何将目标分解？ 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产 品 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 掌握： 用目标来指引自己 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （4） 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 生命 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第四节 知识篇： 2-4 ：新能源电动汽车行业 基础知识 四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语） 新能源基本概念 低碳环保 更省钱 交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长 低 客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类 意向客户管理 新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学：建材行业基础知识 新能源专业知识培训： 《从零开始，挑战自我》 转入 新文档 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 第一节 技巧篇： 3-1 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 2 、连环开拓 法 即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 3 、权威推荐 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作 法 广，市场信息灵的优势，销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 6 、展会推销 法 一是参加公司系统组织的车展 会，在展会上集中展示产品模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用 法 车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用 法 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 10 、团体利用 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2 、给客户播下 怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当 地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 3 、千万不要主 动攻击对手 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户 的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机 型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品， 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 范例 小技巧： 以褒代贬 潜台词：出理问题，开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错， 我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词：维修点大远， 潜台词：小事情，可能让你失业 小知识：销售顾问判断可能买主的依 据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。 第二节 技巧篇： 3-2 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查 了解客户情况 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 2 、认真思考：客 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 1 、借上司或他 人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 2 、用赞美赢得 客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 第三节 技巧篇： 3-3 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充 分利用好了黄金时间，才能获得 良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备： 打电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不 宜想太多；对重要电话如果要做 准备，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士 多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建 与客户建立信任 引导客户需 求 立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立 信任关系，等待客户自发产生 需求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 1 、不要在电话 中过多介绍产 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话 中口若悬河地 说 大忌。一个成功的销售顾问， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话 中分析市场大 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 产品的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 4 、不要在电话 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购车技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 5 、打电话时不 要玩东西、吸 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话 铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致 电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好 预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。 电话营销 案例： 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售顾 问！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 电话营销 案例： 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 × ×× 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 电话营销 案例： 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 电话营销 牢记： 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 第四节 技巧篇： 3-4 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变 的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客 户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会，但如何在销售过程中，因地适宜地 系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 1 ◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格 2000 元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 2 ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后 服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 表情语信号 自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采， 从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都 显得轻松； 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或 者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示 友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分， 以帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 第五节 技巧篇： 3-5 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记： 客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员 往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨 价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候，我们首 先要自信，充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值 再谈价格 它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠， 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候，要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格 集合卖点 除了产品本身，还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这 个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！ 价值强调 技巧： 类比 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想， 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？ 价值 罗列 “ 您买我们的 ××× 产品，虽然比买 XX 的产品多花一些钱， 但一次充可行 200 公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝 贵时间； 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算 公开利润 明产品卖点，让客户感到物有所值的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 4 、帮客户算账 做对比分析 ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。 用提问法 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营 逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：“ 两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡 风挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不” 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 第六节 技巧篇： 3-6 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则， 对有意向的客户，要进行深入的追 1 、建立档案 踪和分析，建立客户档案，善于从 客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露 出浓厚的兴趣，否则容易导致客户 的误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 （项目产品应符合客户基本需要） 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节 问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直 犹豫不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户，不急于说产 品本身或直接去看车，而是让其了 1 、引领造势 法 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等，使客户先感受公司的强大 实力和优势，从而激发其购买欲望。 为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵 法 ★ 当客户有明确的购车意向后，有时 不宜对客户逼得太紧，显出“志在 必得”的成交欲望，而是抓住对方 的需求心理，放缓节奏，先摆出相 应的事实条件，让客户明白“条件 不够，不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理，从而主动迎合我 方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候，销售顾问不是直接从 3 、激将促销 法 正面鼓励客户购买，而是从反面委 婉地（一定要把握尺度）用某种语 言和语气，暗示对方缺乏某种成交 的主观或客观条件，让客户为了维 护自尊，立即下决心拍板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 4 、机会不再 法 的产品要涨价，或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等， 给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心 理，从而下定决心购买。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 5 、从众关联 法 是人多的时候，越觉得买着踏实， 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快 洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也 看中这套产品“什么？ 01 号车已经 卖了！有没有交钱？我这有个客户 立刻就要交钱，对，就这样！”销 售顾问的语气和焦急神色，给客户 的感觉就是现在不买就买不到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力， 7 、结果提示 法 忘了“客户才是主角”的真谛，客 户回家后，也许会觉得很不爽。因 此，在推销中要通过结果提示，让 客户想象购买后的好处，享受自主 决策的喜悦，从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 8 、晓之以利 法 客户提示购买商品能给他们带来的 好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结 合产品促销活动或送赠品，吸引客 户采取购买行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情 法 成交朋友的心态，投客户之所好， 帮客户实现其所需，让顾客感受到 销售顾问真诚的服务，从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足，促发认同感，进而因为人 而买我们的产品。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问，可以积极 10 、反客为主 法 介入，站在客户立场去考虑问题， 帮助客户对比分析购买产品的利弊。 用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊，随后，再与顾客共同权衡， 做出购买决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再三 叮咛、提问、确认，让客户感受销售 顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而 下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提 问时，销售顾问态度的转变会给客户 带来压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您
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突破性领导力培训方案
德州精益信息咨询有限公司---突破性领导力培训方案 序号 上午 内容 时间 时段 1 开场 填写姓名卡片自 20分钟 我介绍 08:40-09:00 2 第一章节 市场背景介绍 50分钟 领导力基础部分 09:00-09:50 3 中场休息 轻松音乐 20分钟 09:50-10:10 4 第二章节 企业问题点描述 60分钟 问题解决方法 10:10-11:10 5 讨论环节 企业案例介绍 20分钟 11:10-11:30 简单休息 90分钟 11:30-13:00 中午 下午 项目 休息 就餐 1 入场欢迎 互动游戏 20分钟 13:00-13:20 2 第三章节 计划管理 50分钟 13:20-14:10 3 中场休息 轻松音乐 20分钟 14:10-14:30 4 第四章节 团队建设 60分钟 14:30-15:30 5 中场休息 轻松音乐 5分钟 15:30-15:35 6 和谐团队 红黑游戏 90分钟 15:35-17:05 7 拍照留念 课程结束 20分钟 17:05-17:25 驿站传输 （团队建设，精益思想）
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职业生涯规划培训方案
职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客 观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、 特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自 己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之 有效的安排。有同名书籍对职业规划做了一个比较好归纳总结。 职业生涯规划也可叫职业生涯设计。如：做出个人职业的近期和远景规 划、职业定位、阶段目标 相关图书、路径设计、评估与行动方案等一系 列计划与行动。 职业生涯设计的目的决不只是协助个人按照自己资历条件找一份工 作，达到和实现个人目标，更重要的是帮助个人真正了解自己，为自己订 下事业大计，筹划未来，拟订一生的方向，进一步详细估量内、外环境的 优势和限制，在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职 业生涯发展方向。 职业生涯规划既包括个人对自己进行的个体生涯规划，也包括企业 对员工进行的职业规划管理体系。职业生涯规划不仅可以使个人在职业起 步阶段成功就业，在职业发展阶段走出困惑，到达成功彼岸；对于企业来 说，良好的职业生涯管理体系还可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一 个明确而具体的职业发展引导，从人力资本增值的角度达成企业价值最大 化。借助教育测量学、现代心理学、组织行为学、管理学、职业规划与职 业发展理论等相关科学经典理论，结合中国特色的企业管理实践和个人性 格特征，形成了比较成熟、完善的职业生涯规划体系。 一、前言 •动机与目标 •概念、模式、阶段划分 二、雇员职业生涯规划与管理 • 对象与目标 • 规划步骤 • 人才培养 三、个人职业生涯规划与管理 为什么要做职业生涯规划？ 企业动机 企业目标 •尊重人用人 高归属感、高效率 •人才保卫战 留人 为什么要做职业生涯规划？ 目标： •为未来投资 •作好及时应对准备，心里踏 实 个人动机 •对现实茫然 •安全感与归属感 •更高成就感 •个人：“明天我要嫁给你 吗？” 跨国企业 的职业生涯规划 NOKIA MOTOROLA 上海波特曼丽嘉酒店 微软 什么是职业生涯规划？ 个人在组织中的发展计划 与现实妥协式 自我实现式 统合式 案例分析 案例：刘迪三年前毕业于某著名大学，除计算机 专业知识外还写得一手漂亮的文章，他认为自己 很清楚人生应该做的事，对自己应过的优雅、浪 漫和尊贵的生活方式也订了具体的目标。但刘迪 毕业三年后换了三、四家公司，作过秘书、证券、 编辑，都不能实现自己的生活目标，因此感觉气 馁。 请问：刘迪对自己的生涯规划属于哪类模式？应 如何修正？ 参考答案：自我实现式 分析：刘有较扎实的基础，但初期进行生涯 规划时由于经验不足，容易产生好高鹜远，不切实 际的挫折感。 修正：在人生理想指引下，宜采取“积小成 功为大成功”作法，先采用结合现实的生涯规划模 式，将个人理想与组织远景相配合并使双方受益， 逐步实现可行性目标，累积足够的自信和能力，再 渐渐采取自我实现的生涯规划模式，在中、长期致 力于实现自我目标，最终达成理想。 案例启示： 1 、机遇与目标的专一性：目标要准 2 、万丈高楼从地起：基础要牢 3 、关键是知识与技能积累到了哪一 步？：能力要到 探索期（正式工作前） 职业前期（ 3~5 年） 职业中期（ 30~50 岁） 职业晚期（ 50~65 岁甚至更 晚） 职业前期（立业）： 描述：学会自己做事、被同事接受、获 得成功和失败的事例 任务：工作的挑战性、在某个领域形成 技能、开发创造力和革新精神 要求：学会面对失败、处理混乱和竞争、 处理工作家庭的冲突、学习自主 职业中期 描述：一般在 30-50 岁之间。个人绩效 可能提高、也可能不变或降低 任务：技术更新、培训和指导的能力 转入需要新技能的新工作、开发更广阔 的工作视野 要求：表达中年的感受、重新思考自我 与工作、家庭、社区的关系，减少陶醉 职业晚期 描述：中期继续发展者可以安然处之，生 涯开发停滞或衰退者将面临困境 任务：计划退休、从权力转向咨询角色 确认和培养继承人、从事公司以外的活动 要求：看到自己的工作成为别人 的平台 支持和咨询、在公司外部的活动中找到自 我的统一 职场危机 找不到定位的危机 事业高原时期 的危机 企图在人群中脱颖而 出的危机 接班人的危机 立业：专业工作技能、知识、自我管理能力 职业中期：更新技能、态度 指导（管理）他人的能力 开发新的工作兴趣、跨业学习 职业晚期：了解新信息、观念 二、雇员职业生涯规划与管理 前提： •企业有明确发展方向、战略 •以人为本的企业文化 •雇员明确企业发展方向并愿意统合发 展 职业生涯规划的对象 企业文化与价值观 业绩 价 值 观 给第二次机会者再考 超级明星将被委以重 察一段时间或更换岗 任 位 解聘：业绩不再保护你 失败者：无条件解聘 或延长你的工作 规划什么样的人？ 对象 特点 规划责任人 •新人 •2—3年职员 部门经理 •管理者 •3年以上职员 上司或总经理 发展方向？ 部门经理 部门经理 职业生涯的五种方向 职业生涯方向 1、技术型 2、管理型 3、创造型 4、自由独立型 5、安全型 特点 说明 五种类型不是 截然独立的 讨论： 如何判断雇员的职业发展 方向（五种职业类型各有何特点、如 何运用）？ 技术型： 持有这类职业定位的人出于自身个 性与爱好考虑，往往并不愿意从事管理工作， 而是愿意在自己所处的专业技术领域发展。 在我国过去不培养专业经理的时候，经常将 技术拔尖的科技人员提拔到领导岗位，但他 们本人往往并不喜欢这个工作，更希望能继 续研究自己的专业。 管理型：这类人有强烈的愿望去做管理人员，同时 经验也告诉他们自己有能力达到高层领导职位，因 此他们将职业目标定为有相当大职责的管理岗位。 成为高层经理需要的能力包括三方面： 1 、分析能 力：在信息不充分或情况不确定时，判断、分析、 解决问题的能力； 2 、人际能力：影响、监督、领 导、应对与控制各级人员的能力； 3 、情绪控制力： 有能力在面对危急事件时，不沮丧、不气馁，并且 有能力承担重大的责任，而不被其压垮。 创造型：这类人需要建立完全属于自己的东西， 或是以自己名字命名的产品或工艺，或是自己 的公司，或是能反映个人成就的私人财产。他 们认为只有这些实实在在的事物才能体现自己 的才干。 自由独立型：有些人更喜欢独来独往，不愿像在 大公司里那样彼此依赖，很多有这种职业定位的 人同时也有相当高的技术型职业定位。但是他们 不同于那些简单技术型定位的人，他们并不愿意 在组织中发展，而是宁愿做一名咨询人员，或是 独立从业，或是与他人合伙开业。其他 , 自由独 立型的人往往会成为自由撰稿人，或是开一家小 的零售店 安全型：有些人最关心的是职业的长期稳定性 与安全性，他们为了安定的工作，可观的收入， 优越的福利与养老制度等付出努力。目前我国 绝大多数的人都选择这种职业定位，很多情况 下，这是由于社会发展水平决定的，而并不完 全是本人的意愿。相信随着社会的进步，人们 将不再被迫选裾饫嘈汀 如何明确雇员职业定位： 1 、你在中学、大学时投入最多精力的分别是哪些 方面？ 2 、你毕业后第一个工作是什么，你希望从中获取 什么？ 3 、你开始工作时的长期目标是什么，有无改变， 为什么？ 4 、你后来换过工作没有，为什么？ 5 、工作中哪些情况下你最喜欢，最不喜欢？ 6 、你是否回绝过调动或提升，为什么？然后根据 上面五类职业定位的解释，确定你的主导职业定位。 中兴通讯的“三条腿走路” 雇员职业生涯规划设计步骤 生涯规划实施 确定规划对象 与管理层沟通 定期跟踪、 评估反馈 雇员填写《职业规划表》 确定《规划表》 面谈 雇员职业生涯规划设计要点 （讨论） 1 、是分层分级还是全体做？ 2 、对雇员发展的评价怎么才算客观（潜力、 方向）？ 3 、与雇员面谈时重点谈什么？ 4 、当雇员期望与管理层意见不一致时怎么办？ 5 、如何帮助雇员达成计划目标？难点是什么？ 6 、雇员生涯规划是人力资源部门的事吗？ 几点结论： •公司与雇员计划一定要一致 •不做任何口头承诺，但要明确指出弱点所 在 •教练责任重大 •人力资源部与专业部门同为责任部门，但 关键在雇员本人 •持续的评估与反馈应该形成制度和学习的 风气 1 、制定原则和方向 个人随公司的发展而发展是一个大原则 （ 2 ）水平式 （ 1 ）垂直式 1 、制定原则和方向（二） 2 、提供信息和制度 信息方面：工作职位报告、人才需求状况（职位空缺） 制度方面：规定不同职位的学习课程 内部轮调制度…… 3 、创造环境和效率 大量的培训机会 灵活的竞争机制 双向交流、岗位轮调 致力于培养职业经理阶层 4 、注重效果和提高 对生涯发展状况持续讨论、追踪效果。 座谈 考核 职员职业发展计划表（一） 姓名：张三 部门：人力资源部 部门经理：李四 制定时间： 2002 年 1 月 15 日 监督人：李四 个人能力提升承诺：在 2002 年一年中，提升倾听和获取正确信息的能力，提升组织和计划能力，争取能够独立承担类似新动力训练营，新经理训练 营的大型培训项目。 衡量标准 实施办法 1 、年终考核时， 经理不再认为沟 通是我获得良好 工作业绩的一个 主要障碍。 2 、独立组织一 次大型培训项目， 学员对教务和组 织工作满意度在 4 分以上。 1 、参加公司的内 部 培训课程《有效 沟通》 2 、参加公司内部 培 训课程《人际交 往心理常识》 3 、协助同事王五 组织二期一班、二 班新动力培训 4 、参与第一期总 经理集训营的筹备 工作 5 、找一位亲和型 的同事，（目标赵 大 ）请他多指点， 尤 其在我做错的时 候提醒 6 、走访优秀企业， 了解他们组织大型 培训的经验 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 12 月 已经参加 已经参加 从工作考虑， 仅安排第二 次组织工作， 表现基本满 意 走访了大鹏 证券和核电， 考察报告提 出了一些有 新意的想法 补充发展承诺： （因 8 月工作内容调整，从事招聘工作，补充发展承诺）提升面试技巧 衡量标准 成为独立面试人 实施办法 1 2 3 4 5 6 7 1 、参加人力资源部主办的招 聘人员培训 2 、跟随招聘经理，组织广州 公司现场招聘会 8 效果评价 9 1 0 1 1 12 月 效果评价 已经完成， 培训成绩 优秀 年终评价： （经过一年发展，张三已经可以独立承担大型的培训项目，成长为合格的招聘专员；给与正确信息 的能力还有待加强。） 对雇员的评估 机 个 人 因 素 优势 1、 2、 3、 机会 1、 2、 3、 劣势 1、 2、 危机 1、 2、 消除劣势和危机的组合 监视优势和危机的组合 利用优势和机会的组合 危 改进劣势和机会的组合 机 SWOT 分析表 外 部 —— —— 内 部 会 环 境 因 素 对雇员的评估 •360 度评估：重点在潜力和发展方向 •能力现状与目标胜任力力要求是重点 —— •关于《职位说明书》 •关于《中层经理胜任力模型》 生涯规划实施： （一）雇员发展培训体系 技 能 培 训 管理培训 专业培训 （二）关于培养下属 1 、“培养”：就是超越现在的目标水准 培养 目标水准 现状 （ 1 ）现在担当业务的处理能力 （ 2 ）过去不能处理工作的能力（即 没能力） （ 3 ）对工作的态度（纪律性、责任感、 协调性、积极性等） 2 、“培养”与许多要素相关 本人 素质 干劲 环 境 人 事 工作场所 制度 的氛围 培 养 工作 是否适合 能力是否 于本人 相称 指导者 指导法 热情 下属培养的三项原则 •爱的原则：拥有“一定将对方培养成才” 的心情 •思考型指导原则： •个性化原则：部下究竟是什么样的人？ 思考型指导 思考型指导的特征 长处 短处 1、 磨 练 部 下 1、 部 下 不 的思考能 一定能 力 按指导 2、 培 养 部 下 者的想 的运用能 法去行 力 动 3、 部 下 能 针 2、 费时间 对 事 态 变 3、 较麻烦 化而应对 危机 给予型指导的特征 长处 短处 1、 能 让 部 下 1、 不能磨练部 按指导者 下的思考能 的想法去 力 4、 不 能培 养 培 行动 2、 短 时 间 内 养 部下 的 运 就完成 用能力 3、 不麻烦 5、 部 下不 能 针 对 事态 变 化 而 应对 危 机 较麻烦 •究竟对部下了解多少？ 姓 年 毕 名 龄 业 学 校 工 工 必须教育内容 性格 作 龄 经 历 知 工 思 工 其 短处 识 作 考 作 它 方 能 态 法 力 度 计 划 能 力 想法 长处 现在 交友 将来 公 司 公司外 内 摘要 上司容易陷于自信的 5 种表现 1 、我的教法是正确的 我教的内容是 正确的 2 、看我的背影就能培养部下 管理者应该率先 工作给部下看 3 、教给部下的内容全都被理解了 我是“老手”了 4 、部下应该虚心接受我的指导 我是部下的上司 5 、我得到部下的信任 从表面上看，我和部下的 关系挺好 谁来指导管理者？ 在职辅导文件 全面推行十条“在职辅导”要求： 一、各级上司在安排具体工作时不能简单化 处理，应当在下属开展具体工作前与下属充 分沟通交流，达成共同的工作目标与工作方 案，并使其符合公司要求和部门要求或专业 要求。 二、上司对下属的工作进度必须进行跟综并 及时纠正工作中出现的偏差。 三、上司对下属应当进行技能辅导（包括工 作细节辅导）。 四、各级职员应当积极主动地与自己的上司 进行工作沟通交流，不能盲目服从。 五、上司对下属的工作成果要及时评估，并 根据工作成果的质量和重要程 度及时进行表 扬或批评。公司级的表扬、奖励或批评处罚， 由各部门负责人向公司人事管理部门提出建 议。 六、严重的工作失误，不分职员级别，不论 是否给公司造成损失或负面影响，都必须上 报公司处理，以便警示全体职员。对隐瞒不 报的部门和个人，发现后将予重处。 七、上司必须及时向下属传达公司层面的相 关信息和要求； 八、部门经理级以上领导，每周至少与一个 下属进行一对一的工作感受沟通交流。 九、下属可对上司的“在职辅导”能力给予 评议，长期得不到上司工作指导的职员可以 向公司人事管理部门或总经理投诉。 十、公司人事管理部门定期或不定期地对本 制度的执行情况，进行任意抽查，每月向公 司总经理级以上领导提交抽查报告。 案例分析 夏冰是加入万科已经六、七年的老职员了， 她所学的专业是会计，岗位一直是财务会计。她认 为做会计的上升空间不大，自己不可能升为财务部 主管，工作也没有什么挑战性，每天做的都是同样 的工作，因此也没有什么职业发展设计可言。 请问：你赞同夏冰的这种观点吗？作为她的主 管或经理，你准备在考核中如何与她一起设计她的 职业生涯？ 参考答案：夏的这种观点有待修正 分析：在组织内个人的角色可能很小，但却非 常重要。 作为夏的主管，如果夏长期处于这种应付工作 状态，可以考虑适时调换其工作岗位，以调动其工作 积极性，当然作会计可能很难在职位上有多大发展的 上升空间，但可以让其分担同一职位但责任不同的工 作。如作分帐的可以调到作总帐，再作税务会计，再 作金融调度，。。。。。。 关于岗位轮换 案例分析 案例 ：罗小兵是工程监理方面的专业技术人员，业 务非常过硬，常常在同行中出类拔粹，但他却不善表 达和沟通，不具备管理才能。罗所在公司是地产业的 著名上市公司，曾在京津沪等十二个城市成功地开发 过多层和高层楼盘，现正开发大面积的商品房楼群。 请问：作为罗的上司你在组织内可以为他提供什么样 的发展方向以激励他？ 参考答案：公司可为罗提供水平式的发展方向。 分析：对缺乏管理才能的专业技术人员 可以充分发挥他们的优势，为他们提供发挥专 业才能的空间。可在不同时期有不同工作重点， 接受相关训练，渐次往上发展，接掌责任更大， 内容更复杂的工作。 对罗来说，若他作过多层地盘监理，则还 可以让他去作高层地盘监理，若业务发展还可 以让他作大面积的地盘监理工作。 态一 、 1 、突破设限、开放心胸 2 、生涯规划是投资， 可降低个人风险 3 、放下身段，虚心学习 4 、了解他人专长 建 立 正 确 的 心 •有发展潜力的行业 •有高附加值的行业 •从个人兴趣出发 •与工作相关之跨业领域 域二 、 选 择 学 习 的 领 1 、同行 2 、有经验的前辈 3 、利用资讯 4 、利用媒体 5 、参加社团 三、善用学习渠道 •善向优秀者学习 •生涯规划的检查 思考 •找出关键成功因素 •计算成本，坚持不懈 四、采取有效的方法 1 、创新的思考模式 3 、系统思考 2 、善用逆向思考 4 、价值导向思考 1 则、 和指 方定 向原 公司角色 1 规检定 划讨 和期 2 、提供信 2 主动学习 和训练 息和制度 生涯 规划 4 跨业学习 4 、注重效果 开创新机 和提高 3 发司与 展协 调公 3 个人角色 境、 和创 效造 率环 生涯规划逻辑图 三、个人职业生涯规划与管理 “ 归零思考法” 1 、我是谁？ 2 、我想做什么？ 3 、我会做什么？ 4 、环境支持或允许我做什么？ 5 、我的职业与生活规划是什么？ 目 标 远期 三年 中期 近期 年度 季度 月度 时间 三、个人职业生涯规划与管理 1 、定期检讨生涯现况 •了解自己的特点与条件 •检讨自己的工作履历 •订立事业和人生目标 •对现处组织的评价分析 •把握目前的工作机会 三、个人职业生涯规划与管理 2 、进行生涯规划相关训练 •把握各种学习和训练机会 •多与有经验的人请教生涯经验 •利用各种生涯工具 三、个人职业生涯规划与管理 •生涯目标行动表 •生涯问题对策表 ……. 利用各种生涯工具 2 、善用生涯工具（之二） 三、个人职业生涯规划与管理 3 、积极进取、与公司协调发展 积极工作——杰出成就——积累成功 三、个人职业生涯规划与管理 4 、跨业学习，开创新机 职员自己设计职业道路 —— 帮助职员设定发展方向 1 、技术手段解决，实现个人网上规划职 业生涯 2 、推广在职辅导制度和个人承诺。 3 、实现网上选课系统，提供量身服务 4 、提供即时人力资源专家咨询服务 5 、开展一年一至两次职业发展指导讲座 6 、开展其他辅助培训项目
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年度培训方案
***公司 2012 年度培训方案 一、培训目的 提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，为公司及 各部门提供人力资源保障和支持，为员工提供自我提升的平台，确 保公司及项目推进工作可持续性发展。 二、培训的目标 完善公司培训制度，搭建公司培训及考核体系，建立内部讲师 团队，提升中高层管理人员管理及培训水平，提高员工专业技能， 营造良好的学习氛围。 三、培训需求分析 （一）员工队伍现状分析 1、员工队伍偏于年轻化，管理人才、专业人才比例较低，需加 强员工专业技能培训和中高层管理能力培训，满足公司发展需求。 2、高学历的人才比例不高，员工需通过再教育提升学历水平， 以提高企业的整体人员素质。 3、公司在职人员知识结构有待完善，自我学习意识、服务意识 和岗位技能都有待提高。 （二）培训需求调查 人力资源部通过培训需求调查表及面对面沟通等形式进行培训 需求调查，总结归纳出员工培训需求主要包括以下几个方面：所在 岗位专业技能培训、职称考试及继续教育、管理知识培训以及个人素 养提升等。 综上所述，根据公司现有人员状况分析及前期培训需求调查， 公司 2012 年度将重点围绕员工专业业务技能培训、管理能力培训、个 人综合素质培训、鼓励员工参加学历及职称培训及考试等方面拟定培 训计划，整合各方资源，设置相关课程开展培训工作。 四、培训体系搭建 （一）搭建原则 1、强制与自愿相结合原则。公司规定的强制培训，所有员工必 须在规定时间内完成，否则按相关制度予以惩罚。 2、公司（公司通用培训课程）、部门（针对各部门业务设置的 课程）与个人（针对个人业务需求和个人素质提升设置的课程）相 结合的原则。 3、一般与重点相结合的原则。 4、考核、反馈、评估与强化培训相结合的原则。 （二）体系搭建 1、修订和完善公司《培训管理制度》，包括培训管理程序，培训 活动管理流程、培训考核及效果评估、培训费用管理、培训档案管理 等，使培训各项工作做到有章可循，培训管理更加规范。 2、实施多样化培训方式：采取读书活动、知识竞赛、专题讲座、 光盘教学、网络教学、公开课、建立学习小组等多种方式开展培训工 作。 3、建立内部讲师队伍：一是组建中高层培训队伍，每周开展由 公司中高层干部为主讲师的公司内训课程，同时加强对中高层干部 的外部培训以提高其综合能力；二是以“发掘员工潜质及特长”为 原则，各部门推荐、培养一名内部培训师，由公司统一组织专业化培 训，组建内部讲师队伍。 四、年度课程体系设计 根据公司培训工作现状和培训需求调查，按照培训内容及类别 ， 公司培训课程体系主要分为：入职培训、管理能力培训、业务技能培 训、职称（职业资格）及继续教育、职业素养培训、拓展训练等。 （一）入职培训 （1）培训对象：新入职员工 （2）培训内容：公司及项目简介、公司发展历程、组织架构、战 略目标、企业文化、通用规章制度及日常工作流程等 （3）培训方式及师资：内训（内部讲师）——课件演示、集中 授课 （二）管理能力培训 （1）培训对象：中高层管理人员、行政人事人员及业务骨干 （2）培训内容：企业管理、行政人力资源管理、部门管理、公共 关系等各类管理课程 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （三）业务技能培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：员工岗位相关的专业技能知识和实际操作技巧 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （四）职称与再教育培训考试 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：全国职业资格证书及职称培训考试； 员工个人学历再教育培训 （3）培训方式及师资：专业培训机构和学校 （五）职业素养培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：商务礼仪、沟通技巧、人际关系处理、时间管 理等 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （六）全员拓展培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：室外拓展培训、全员整训等 （3）培训方式及师资：内外训结合——公司内部自行组织安排； 聘请外部专业拓展机构开展培训 五、培训实施流程 （一）公司内训：人力资源部提前 1-2 天以书面形式将参训人 员、时间、地点、内容、讲师等通知到各部门负责人，各部门负责人按 通知要求安排员工参加，因公不能参加培训的员工提前办理请假手 续。内训当天人力资源部安排参训人员签到、培训，并做好缺席及迟 到早退人员，纳入后期培训考核。 （二）外派培训： A.由公司统一安排的，人力资源部根据实际要求和培训计划， 提前 2 天通知委派参训的员工培训时间、地点、内容及师资，并与培 训机构对接委派员工参训情况，督促外派参训人员将培训资料原件 交人力资源部备案。如无培训资料，则提供培训报告，公司根据实际 情况安排课程的内部转训。 B.员工或部门自己提出的外派培训需求，需填写《培训审批表》， 由人力资源部报公司领导审批后按上一条规定实施。 （三）员工自我培训 参训人员将培训情况报人力资源部人事专员处备案，公司对培 训情况进行跟踪，并纳入培训考核和评估。 六、培训的考核与评估 （一）强制性培训，如公司全员整训、外派培训、内训课程、网 上课程安排等，公司将通过考勤管理、计划管理、培训笔记和报告审 核、内部转训、内部考试、问卷调查、课时统计、业绩表现考核等方式 对培训进行考核和评估，并纳入当季的绩效考核。 （二）自愿性培训，如学历再教育和职称考试（已达公司任职 要求的）、自学等培训，公司通过对内部转训、经验分享、业绩评估、 学历和职称提升等情况进行培训评估和激励。 七、培训费用预算标准 （一）公司全员整训：全年 2 次以内，费用不超过**元/次。 （二）公司内训（外聘专业老师到公司培训）：全年 1-2 次， 费用不超过**元/次。 （三）外派培训：平均费用控制在**元/人/次。 （四）内部讲师：作为公司奖励费用控制在**元/人/次。 （五）员工继续教育及职业资格培训考试：对于学历提升和证 书取得者，公司按《培训管理制度》相关规定按比例报销。
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 完成确认（负责人签 名） 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 表三 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 日期： 部门经理签名：
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08培训方案(简化版)
8888 科技有限公司 二〇〇八年度培训方案 一、培训目的： 1、通过培训逐步提高公司管理水平和员工综合素质，促使员工个人能力提升和公司绩效目标达成同步 实现。 2、搭建员工学习新技术和新方法的平台，并创造机会让员工将所学的知识应用于工作实践，以确保公 司收益的增长。 3、根据工作需要，对从事特定工作的从业人员进行各类专项培训，并加以资格确认。 二、责任单位：企管部、工厂管理部、培训推行小组 三、推行人员：培训推行小组成员 1、推行小组使命 就是将培训工作落实到部门和个人，唤醒员工的培训欲望，同时促使员工自动接受培训，主动与他 人分享自己的经验及技能，并把培训和受训当作权利和义务。 2、公司培训推行小组组织成员及架构 管理委员会： 1111111 管理 组长： 11111 审核跟踪 副组长： 11111111111111 委员 委员 委员 收集执行 委员 委员 委员 委员 委员 注：如培训小组人员变动的，新接替职位人员直接担任培训小组成员。 3、培训小组组织职能 小组成员职称 小组成员职责 1 管理委员会 组长 副组长 委员 培训方案的审批、培训工作方向指导、培训重大问题的裁决 1． 公司培训方案的编写 2． 公司培训工作的监督、组织推行； 3． 讲师认定，课程认定，教育训练计划的制订； 4． 培训奖罚制度的落实及执行； 5． 担任讲师，组织讲师相互学习。 1． 负责收集部门培训需求； 2． 组织编写教案，； 3． 组织推行学习，组织培训时间、地点、课程实用性的确认。 4.担任讲师，组织讲师相互学习。 四、培训体系推行进程： 序 号 项目 责任人 完成时间 1 拟订、报批推行办法及培训管理制 度（草案） 培训推行小组成员 2 培训推行讨论会（宣导第 1 项内 容，确定 08 全年度培训计划，制 订 08 年 5、6 月份培训计划） 3 培训相关资料整理（课程排期、教 案整理、讲师的最终认定） 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 2008 年 4 月 28 日前 4 5 月份开始执行计划中内容 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 5 月 1 日至 12 月 31 日 5 08 年度培训总结及 09 年度培训计 划制订 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 09 年 1 月 备注 2008 年 4 月 18 日前 2008 年 4 月 22 日前 五、培训推行办法 详见附件公司《培训管理制度》 分管副总复核 总经理核准 审 核 制 定 2
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