24_西门子-详尽的新员工融入计划(DOC 8页)
西门子：详尽的“新员工融入计划” 育人秘诀 团队的力量大于—个优秀人才的力量 无论多么优秀的人才，都只有在融人企业大家庭中，认同并接 受企业文化，从内心深处把自己当作企业的一员时，才可能为企业 创造价值。协作才能发展，协作才能胜利，这在今天已经成为大多数 人的共识。合作产生的力量不是简单的加权，团队的力量远远大于一 个优秀人才的力量，协作的力量要大于每—个人力量的总和。如何才 能让新员工迅速融人集体，适应新环境，进而发挥自已的才能呢?这 就是人力资源部门对员工进行培训的一个重要课题。 精彩回放 引领新员工边班干边学 对西门子而言，员工就是一切，员工是公司最宝贵的财富。 每天，西门子都在积极地为客户带来突破性的解决方案。西门子抓紧 一切时间和机遇去实现梦想，树立全新标准。因此，员工是否优秀以 及是否具备过硬的专业技术支持就成为管理者最注重的问题。 在对员工的培养方面，西门子实行了“新员工融入计划”。每个 员工在进入公司之前，人力资源部的工作人员会为其准备好办公设 施，在新员工第一天进入公司会收到一封公司的欢迎信。而且西门子 专门为新员工设立了一个网页，让新员工可以从中了解公司的组织 结构、规章制度、薪酬福利政策等公司概况。同时他们会提供给新员 1 工第一天的时间表，其中包括与人力资源部的沟通、介绍同事、共进 午餐等，这些看似琐碎的事情，其实在很大程度上大大降低了新员 工在面对新环境时的紧张心理。也让员工在接受这些事物的同时，感 受到西门子像家一般的温暖。 西门子引领新员工进门的最重要的措施就是“边干边学”，每 个刚刚开始工作的人都会犯错误，一旦出现困难，新员工不会孤军 奋战，因为公司的同事会助新员工一臂之力。 尽管新员工还没有报到，西门子已经将其视为西门子的一员了。 新员工报到前，西门子要保证为其建立好工作环境，保证新员工第 一天很充实。要保证融人计划的顺利实施，甚至于公司中的一般事务 都会邀请他们来参加。 西门子人事部会提前通知公司前台，在某个时间某新员工来公 司报到，公司会及时安排相关人员到前台迎接新员工。新员工被带到 各自的部门，公司为其准备好一切的办公设备，从新员工的办公桌、 电脑、名片、移动电话、网络以及电子信箱、文具等，这种周到、人性 化的措施马上给新员工“家”的感觉，让他们感觉到西门子的细致、 人性管理风格。也会让新员工明白，应该如此对待别人，“边干边 学”开始体现出来。 接下来，公司为新员工安排一名老员工作“师傅”，引导新员 工适应公司环境，带领新员工签订劳动合同，为员工提供一些诸如 员工手册、公司内部政策等信息供其阅读，指导员工登录公司内部网 站查阅与了解信息。西门子从新员工的心理出发，设身处地地考虑新 员工进入一个陌生的新环境时的心理，既关心新员工，又不给其压 力，尽量为新员工创造轻松的第一天，温馨的第一天，难忘的第一 天。 公司还为新员下介绍公司的组织与文化，介绍新员工工作的内 容；组织新员下参加西门子新员工研讨会；与每一名新员工制定一 个融入协议，即新员工在融入工作过程中，未来的几个月中能够学 2 到什么，理解什么以及能做到什么；帮助员工建立工作网络。 试用期结束后，西门子将确定雇用那些合格的员工，之后便马 上开始新员工进人西门子的一次正式的员工对话，就新员工在试用 期的表现进行沟通，包括新员工的强项与弱项、潜力、发展目标、发 展措施等内容。鉴于试用期对西门子与员工来说也是一个双向选择的 过程，若新员工试用期结束后离开西门子，公司会分析他为什么会 离开，但这种事情几乎没有发生过，将来也不会发生。 西门子的创始人维尔纳•冯•西门子正是西门子第一位，也是最 出色的人才。他不但自己具有超凡的智慧与胆识，更是一位堪称历史 上最伟大的用人大师!他尊重人才、重视员工的发展，并亲自着手建 立了一系列发展人才的制度，这些制度甚至深远地影响着德国的社 会制度，并在今天仍然散发着光芒，他的思想在当今甚至依然适用。 专家点评 克服影响培训的因素，提高培训效果 新员工培训有的时候也叫做“岗前培训”，是一个企业所录用 的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员 融人到另一个团体的过程，它是帮助员工熟悉企业的规章制度、企业 文化和价值观，适应企业的组织气候，同时熟悉或者掌握工作技能 的必要手段和过程。一个企业对新员工的培训是否成功，很大程度影 响到员工以后的职业生涯。 刚刚踏入社会的学生就像一张白纸一样，而不同的企业文化都 会在上面描绘出不同的色彩和图像。企业要想把一个校园学子快速转 变成企业人，必须重视对新员工的培训。 对于那些从其他单位进入本企业的新员工来说，他们要从一种 组织文化进入到另一种组织文化，同样也需要岗前培训。他们会担心 3 自己是否适应新的工作，是否会得到上司的赏识，是否会与同事们 融洽相处，他们在公司的未来发展前景如何等。为了激活这些新员工 的积极性，岗前培训简直太重要了。 新员工入职后对公司的第一印象，就是通过入职培训而获得的。 他们可以从入职培训中在一定程度上看出公司的实力、领导层水平、 人员素质等。同时也能增加员工的忠诚度，消除因陌生而产生的焦虑 和不安。但现实中很多企业不重视入职培训，让员工自己去学，让其 自生自灭，还称其是“让他们自己锻炼，提高他们的主动性”，其 实这是极其错误的想法。有些企业也只是走过场，结果让员工感到很 失望，以后的工作情绪自然不会有多高涨，更不用说有什么忠诚度 了。 很多企业已经认识到了新员工入职培训的重要性，也一直在做 新员工培训，可是往往达不到预期的效果。这说明影响员工培训的因 素并不是单一的，而是复杂的、多样的。具体说来既包括外部的因素， 也包括内部的因素。 一、内部因素 1．企业的行业特点 不同行业的企业对培训也有一定的影响。一般来说，第三产业和 高新技术的企业进行培训较多，因为在这些行业中人力资源的好坏 更加能直接影响到企业的发展。 2．企业的前景与战略 一般来说，企业的前景与战略较远大，就较重视员工的培训。反 之，一些企业没什么前景与战略，也较容易忽视员工的培训。 3．管理人员的素质水平 这是影响员工培训最主要的因素。一般来说，管理人员的素质水 平与重视员工培训的程度成正比。也就是说管理人员的素质水平高， 4 就较重视员工培训，而管理人员如果素质水平低，就忽视员工培训。 4．员工的素质水平 研究表明，企业中员工素质较高，就更渴望得到培训，而员工 素质较低，就会更加排斥培训。 5．企业的发展阶段 企业的发展阶段可以分为启动期、成长期、成熟期、保持期、衰退 期，在每个时期员工培训的内容与数量都会有变化。一般情况下，企 业在启动期和成熟期比较重视员工培训，尤其是成熟期，一切条件 都比较有保障，就有为员工培训的可能，而启动期虽然比较重视员 工培训，但可能会心有余而力不足。 二、外部因素 1．政府 在任何一个国家，政府对员工培训都有重大影响，例如，有些 国家规定企业员工必须经过某些培训，或规定每个员工每年最低的 培训时间，或规定什么岗位上的员工必须经过某种培训等等。 2．政策法规 各国、各地区的政策法规不一样，这会影响到企业的员工培训， 例如：劳工法、职工安全条例、少数民族保护法、不得歧视妇女条例、 外来人口劳动就业条例、严禁使用童工条例等等. 3．经济发展水平 一般来说，一个地区的经济水平较高，其使用的人力资源要求 也较高，往往培训也较多，进而更推动其经济发展，成为一种良性 循环。而在经济发展水平较低的地区，情况正好相反。 4．科学技术发展水平 一般来说，科学技术发展水平越高，企业员工培训将进行得越 5 多。人们越重视科学技术的作用，人们也越愿意进行培训。 5．劳动力市场 劳动力市场影响员工培训的作用是巨大的，即劳动力市场有大 量符合企业要求的人力资源时，企业会自然而然地忽视培训，而当 劳动力市场缺乏企业需求的人力资源时，企业又不得不重视培训。 以上几点可以说是我们大部分企业在新员工人职培训过程中或 多或少都存在的问题，这也是新员工培训效果不佳的原因所在。那么， 怎样才能避免这些问题发生、提高人职培训的效果呢? 首先，企业应该明确入职培训的目的。入职培训的目的一般可以 分为如下几种： 1．降低员工流失率。 你培训做得越好，员工越愿意留在你 的企业里工作。 2．让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。把他需 要做的、那些规章制度等都告诉他，他以后能少犯错误，节省时间， 企业效率就相应地提高了。 3．展现清晰的职位及组织对个人的期望。 要告诉他他的 职位，他是干什么的，你希望他做到什么。 4．帮助新员工更快地胜任本职工作。 5．增强企业的稳定程度。其实换句话说也就是降低流失率。 6．减少员工的抱怨。 员工进来不受到关照，他就会产生抱 怨。一次好的培训，会减少员工的焦虑和抱怨，他才能真正的专心干 工作。 其次，要想使新员工培训达到理想的效果，就必须遵循一定的 原则。具体说来，新员工培训时要把握下述几点原则： 一、因材施教原则 企业员工所从事的工作不同，创造的业绩不同，能力和应达到 的工作标准也不尽相同。因此，在对员厂进行培训时，培训内容也不 6 应相同。新员工培训工作应充分考虑到他们各自的特点，做到因材施 教。也就是说，要针对新员工的不同文化水平、不同的职务、不同要 求以及其他差异，区别对待。 企业员工在生产经营活动中所应具备的能力就是各有侧重的。在 多种能力构成的结构中，不同的人，构成的能力要求应各有不同。比 如，对一线人员来说，技术能力应该是其能力结构中最主要的组成 部分；而对将要从事中层管理的新员工的培训，则应该立足于提高 经营管理能力，提高其在本职工作领域中的专业知识和技能，要求 通过培训，增强组织协调能力、实际工作能力和开拓进取精神；对工 程技术人员的培训，重点应放在专业技能的提高，及时掌握新工艺、 新技术及其他信息，加速知识更新，从而跟上科学技术飞速发展的 步伐。 二、学用一致、讲究实效的原则 这一原则主要是针对员工培训的实际效果而言的。实效和质量是 衡量员工培训成败的关键和标准。这就要求企业的培训活动能把培训 与培训后的使用衔接、统一起来。如果培训与使用脱节，不仅会给企 业人力、物力、财力造成浪赞，而且会使培训失去意义，只有贯彻学 用一致的原则，做到学以致用，使员工的专业知识和管理技能等符 合岗位职责的要求，才能收到实际效果。 为了达到这一目标，企业的人力资源管理部门必须做好三方面 工作：制定全面周密的培训计划；借鉴和吸收其他公司培训的先进 方法和手段；要把培训与员工的考察任职、晋升、奖惩、工资福利衔 接起来。 三、分级培训的原则 所谓分级培训，就是要根据新员工将来要在公司经营管理组织 中所处的层级、工作的职责和任务，分级实施培训，并根据不同层级 的培训对象设计员工的培训内容，采取与之相适应的培训方式。 7 四、激励性原则 从某种意义上说培训是一种激励手段。因此企业如果把激励性作 为对新员工培训的原则，让员工认为企业提供的培训能给他们的发 展带来益处，那么他们会很乐意参加和支持企业的培训活动。现在很 多企业在招聘员工的广告中明确告之：员工将享受到培训待遇，以 此来增加本企业的魅力。通常，员工对那些重视培训的企业情有独钟。 因为，员工在接受培训的同时，将感受到组织对他们的重视，这样 有利于提高自我价值的认识，也有利于增加职业发展的机会。 五、反馈并强化培训效果的原则 培训新员工的最终日的是让他们在以后的实际工作中把工作做 好，因此在对他们培训的过程中就要注意对培训效果的反馈和对结 果的强化。反馈的作用在于巩固学习技能、及时纠正错误和偏差，反 馈的信息越及时、准确，培训的效果就越好。强化是结合反馈对接受 培训人员的奖励或惩罚。这种强化不仅应在培训结束后马上进行，如 奖励接受培训效果好并取得优异成绩的人员，还应在培训之后的上 岗工作中对培训的效果给予强化，如奖励那些由于培训带来的工作 能力的提高并取得明显绩效的员工。 主管人员也可以在口头上对新员工进行鼓励和赞扬。一般说来， 赞扬比较容易激发人们的工作热情和积极性。所以，主管人员对员工 就该多表扬。如果员工在工作中是按照所教的那样去实行，就应该说： “嗯，干得真不错，看样子很有成绩啊!”即使需要批评时，也要利 用这个道理。没有全是缺点的人，如果管理者能明白这一点，就较容 易看到员工的优点。“嗯，这部分很好，那部分如果稍加注意就会更 好了”，这样新员工就会增强自己的自信心，从而能在以后的工作 中增强工作效率和水平。当然这离不开企业应给予他们各种实际操作 和锻炼的机会和理想的工作条件。企业要对其中确有工作能力、真正 优秀的员工委以重任，必要时要为他们提供晋升的机会。 8 总之，只有在对新员工培训中遵循上述原则，才能确保培训有 真正的效果，才能真正提高员工的业务水平和内在素质。 9
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25_小肥羊公司新员工培训教材（50页）
新员工培训教材 第一章 企业文化与发展史 公司概况 1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于 1999 年 8 月，总部位于有“鹿城”之 美称的包头市，公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家 分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660 多家连锁店的大型 中餐连锁企业。公司于 2001 年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强 企业第三十一名；通过了 ISO9001：2000 国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证； 2002 年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名 火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企 业第二名，在全国前 30 名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第 24 名，而且戴上了特 许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在 2003 年获得〈中国成长 100 强企业〉第 一名（2002 年蒙牛集团获得〈中国成长 100 强企业〉第一名），成为国内知名度很 高的品牌和餐饮连锁龙头企业。 2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司： 成立于 2002 年 1 月 23 日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张 占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 企业文化 1）小肥羊的经营理念：“精、诚” 2）小肥羊企业精神： 品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。 3）小肥羊的经营宗旨： 产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。 4）小肥羊的质量方针： 诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。 5）小肥羊的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满意率：96% 顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。 锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。 锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等 60 多种调味品科学配制而成。其特点是具有 去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫 力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时 也开创了火锅快餐业的先河。 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因 为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质 非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形 容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。 两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮 1 汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、 清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。 “小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的 中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会 各界的认可 第二章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈 举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度 来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适 用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心 灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则： 1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己 的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对 别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调 服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往 中给被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 （一） 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成 积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中 ， 洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻 毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘 起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁 的香水。 （二） 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美 情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就 是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、 美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、 2 表情、举止与谈吐等 4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐 全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左 边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工 穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 (三)仪态 1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平 直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚 之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉 ， 右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目 平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然 弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入 椅内三分之二为宜。 3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30゜,身体前倾, 重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚 内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。 4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主 动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超 越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超 越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微 屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 6、 手势可以分为四大类： 1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。 3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。 4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 A 直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧 向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂. B 横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节 为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同 时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人. C 曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴, 手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D 斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅 背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩. 服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必 需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等 3 动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 二、操作礼节 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现 出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热 爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质 美、自然美。 1、 微笑是自信的象征 2、 微笑是礼宾修养的充分表现 3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 4、 微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 领位 一、电话服务礼仪 （1）接听礼仪(两响后三前接洽) 您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请 留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到 6:30，如果您 有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能 早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00 就开始排队了，我不能空着位子不让客 人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来 1 位吗？我把 他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？ （2）业务知识 欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜 欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5 位，1 位没到（和服务员交接） 分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易 烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。 并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大 家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过 8 位，我帮您加几把椅子。 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空 位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给 您安排。 遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎 么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您 找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放 错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到， 我会及时跟您联系。 二、引领礼仪 客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。 然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。 若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。 引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方 向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈ 5 米左右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90---100 步为宜；两眼平视，同时用眼睛 的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来 及我们的特色在于不沾小料直接食用等. 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员 4 客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在 这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或 桌位号等情况. 三、领位原则及均衡工作量 保安 1、指挥车辆手势 2、服务语言 1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。 2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊” 3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。 4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。” 6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁 1、 引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/ 2、协助服务的手势 3、卫生标准及要求 餐前： A 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液) B 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C 金属部件清洁完好保持原有光泽 D 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E 地面、洗手台无水渍、无碎纸 F 烟缸放置合理、保持清洁 G 无异味、保持清香 H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I 镜面铮亮、无水迹、无印花 J 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K 压水车内外清洁、无污水 L 犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M 在规定时间内，做完卫生清洁 餐中： A 及时续纸、洗手液 B 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D 随时清洗洗手池，保证无污物 E 随时拖干净便池外的水迹 F 保证地面干净无纸屑 G 及时清理，保证无异味 H 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I 见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度 5 J 熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K 主动向客人说再见，并为其拉门 L 勤换烟缸，烟头不超过两个 M 迅速清理客人呕吐物 收尾： A 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B 擦干净洗手台及地面 C 将拖布洗干净置于通风处 D 切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识 1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍 这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 3、当茶壶倾斜 45。，茶杯倾斜有 60。时，要及时帮助续水。 4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时， 主动询问是否要添加，跟进推销。 5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人 食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什 么？”来捕捉服务需求。 7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的 锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点， 您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？ 8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 11、保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1 次，一餐共加汤至少保证 5 次。 12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问 需要退掉吗？” 13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。 16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供 服务。 6 第四章 1、人的心理过程 3、怎样提高你的劳动价格？ 5、服务质量的决定因素 7、团队意识训练 服务心理及团队意识 2、你所认识的服务是什么？ 4、如何实现 6、职业道德的基本要素 第五章 服务语言 包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃 法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。 欢迎光临小肥羊 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜 欢哪一种？ /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌） / 我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋 补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜 量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加 2 道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们 这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白 酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单， 我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您 午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打 开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您 的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜， 因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这 个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以 上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？ /各位来 品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么 长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜 茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目， 请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的 宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会， 我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 / 欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。 第六章 操作技能 托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 （一）轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在 5 公斤以下。 1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁 净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放 在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。 3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自 然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘 距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手 肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘， 7 掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托 起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随 着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前， 左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种: 1常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作. 2快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜. 3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴. 4跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀. 5垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送 饭到桌,也需要用垫步的方法. 6巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪, 避免发生冲撞. 6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯 曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使 托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向 后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 （二）重托 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在 5 公斤以上。 1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐 巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形 状。 3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面 2/3 处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左 手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成 标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2 厘 米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞， 保持身体平稳，表情自然。 摆台及增撤餐具 餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布 局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入 活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌 不要对着出口或靠近洗手间。 一、 摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破 损及卫生情况。 1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距 1 厘米。 2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤酒杯 位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米,。 3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等 边三角形。 8 4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。 5、所有餐具的徽记面向餐位。 6、6 人、8 人、10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 6、8、10 等分点上。 二、撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台 上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置 上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它 餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁 洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干 净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火 或关掉火. 斟茶、示洒、斟酒 斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。 然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。 斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶 内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中， 应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟 ， 最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约 2 厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。 服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及 时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期， 检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度， 发现异常及时更换处理。 一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配 套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。 二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌 面成 45 度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请 问现在可以为您打开吗？” 1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 处,食指指向瓶嘴，中指与拇 指分开约成 60 度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先缓慢 将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后， 应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶 口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手 口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。 三、 斟酒量与斟酒方法 1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯 沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺 着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层 泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 3、红、白葡萄酒：约 1/2~2/3 杯。 4、香槟酒：约 2/3 杯。第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 5、白兰地、威士忌：一盎司，约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。 6、饮料、矿泉水：约 3/4 杯。如加入冰块则只斟 1/2 杯。 9 四、 斟酒注意事项 1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人 较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。 2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立 姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应 将酒水放于客人的右侧。 3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先， 先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。 4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将 结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托 住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人 的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。 5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚 持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上 整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确 无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份 地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具 体要求。 一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客 人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜 谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视 线或手触到客人。 二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左右， 不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点 菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单 据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请 问现在可以点菜了吗？ 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔 指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人： “您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效 及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中 选择适当的菜品进行推销。 五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习 惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为 客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。 推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此 时不宜过多推销其它菜品。 六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点 菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、 10 酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进 餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 点烟及撤换烟灰缸 一、 点烟 当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃 ， 待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没 有则及时放上烟灰缸。 二、 更换烟灰缸 当烟灰缸内有 3 支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。 用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用 右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来 的位置。 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用 手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后 方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。 上锅底、上菜 一、 上锅底 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。 另外是否有其他的要求。 1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是 您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的 口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十 多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。” 2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅， 漏勺搅麻辣锅。 3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说 明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底， 影响口味。 二、 上菜 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和 台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边 上菜。 1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台 面整理好，为上菜做好准备。 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺 序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意 见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。 3、 上菜的顺序是： 凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 均为下单 5 分钟后上，点心或小吃为 30 分钟 4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。 报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水 饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他 需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩 咐。” 5、上菜注意事项： 11 (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物； 检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔 最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。 (3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不 能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成 形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之 间上菜。 (4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆 放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆 放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。 结帐 结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价 格是否正确；核对消费总数是否正确。 1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧 服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声 报出帐单金额。 2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查 找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。 3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单 数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额 并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信 用卡、相关证件交回给客人并致谢。 4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人 核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票 存根用收银夹送回客人。 5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。 6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。 7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务 员应继续提供服务。 液化气灶操作规范 液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管 夹等组成。 一、 开市前例行检查： 1、检查液化气罐内液化气是否充足； 2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管 夹是否夹紧等。 3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以 避免发生火灾或爆炸事故。 4、检查液化气灶眼是否堵塞。 5、点火试验，观察火焰是否正常。 二、 点火 检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。 逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内 ， 与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液 12 化气，调整燃烧火焰。 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火 焰高度一般为 15 厘米。 三、 关火 关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门 ， 使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。 四、 常见故障及解决方法 1、打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳 近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。 2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧 器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。 3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相 对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。 4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌 子轻轻扣一下，去掉污物即可。 5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 第七章 服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格 的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好 这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工 作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人 的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其 它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只 是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用 餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的 不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏， 关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意 ， 在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰 当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何 时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为 服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客 人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、 何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的 ， 也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔 倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种 需求信息。如客人闲谈时说上次在 XX 桌就餐时 XX 酒不错，这时你在介绍菜单时首先介 13 绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却 能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的 常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安 排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员 10 个、15 个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则 情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别 在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的 XX 服务员很美吗，”不会的。你所代表的 是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是 新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的 身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发，为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不 一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格， 自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人， 客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一 个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完 全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是 你的态度。 4、从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、 生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。 问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。 客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？” 这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询 问。 5、合适的寒暄 寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流 ， 只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。 寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好 这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说： “欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人 吗，用餐也就不会愉快。 6、迎送寒暄注意的地方。 (1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。 14 (2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是 发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有 意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最 后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都 不会完美。 7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对 方有一种亲切的感觉。 8.服务工作中的技巧 服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间 营造一种十分愉快的融洽的气氛。 服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你 可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等 客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等 客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。 9.妙用情境语言 接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情 境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。 如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回 家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。 运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客 多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和 其它客人一样的接待，也不会十分满意。 10.服务的态度 许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人 一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消 费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客 人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。 尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人 ， 你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度， 说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭 一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬 客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别 人尊敬自己一样。 1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。 2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受， 如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不 会需要你服务。 3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客 人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充 许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。 4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式， 15 就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运 用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定 的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是 来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最 优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。 5．细节的处理更能体现对客人的尊重。 服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务 员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。 我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理 解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并 生气起来。 不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。 服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜， 服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等 了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面 。 如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看 报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。 6．及时为客人服务，不要让客人久等。 7．尽量满足客人选择座位的要求。 8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位 多的台位。 9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。 10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态 度诚肯，语言得体。 11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。 12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上 走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。 13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的 菜记在本子上的习惯。 14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。 15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上 来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。 16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉 ， 说话声音不要太大。 17．对给予帮助的客人道谢。 18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后 ， 再将包好的食物交给客人。 19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一 碗 20．保持台面清洁，充分利用清台夹 21．勤加汤并搅锅 22．菜筐不可靠近锅圈 23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用 餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、 五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。 16 (一)三轻： 1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。 2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。 3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。 (二)四勤： 1、 眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。 2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问 必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。 3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计 较份内外工作。 4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。 (三)五不取： 餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取： 1、 数量不足不取； 2、 温度不够不取； 3、 颜色不正不取； 4、 配料、调料不全不取； 5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。 另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因 为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都 熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼， 这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。 在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语 言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务 人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人， 可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”， 然后再谈事情。 第八章 流程 领位流程 一、准备工作 1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好 2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好 3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范 二、预定（包括电话/当面二种预订方法） 1、电话铃响二响后三响前接洽 2、用正确的电话礼仪受理预定 3、记录客人资料并重述确保无误 4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录 5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上 6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需 等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失 7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位 17 三、迎宾 1、客人到达门口 6 秒内，必须有招呼 2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐， 请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是 X 号，您这边请” 3、无预定客人，当时给其安排 4、出现等位时，安抚及服务等位客人 5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人 6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况 四、引领、入座 1、走到客人左前方 1.5 米处 2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速 3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重 客人的意愿） 4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以 吗？” 5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套 6、向服务员交接客人人数 7、迅速归位，并做好以使用的记录 8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌 五、收尾工作： 1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。 2、 将对讲机收回充电。 3、做好交接班手续。 服务程序 点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅 整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临 小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同 时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工 牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮 料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅 锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开 锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘 换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小 火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐 （使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于 领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。 传菜流程： 一、准备工作 1、托盘准备充分，码放整齐 2、区域卫生干净彻底 3、煤气检查（无漏气，是否准备充足） 18 4、餐前将保温桶的汤打好 5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好 二、开餐中服务 1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单） 2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向 哪边？ 3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘 4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好 5、听到顾客招呼，一呼即应 6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊” 7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员 8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。 三、收尾工作： 1、做好交接班工作，并做记录 2、分担区卫生，打扫要彻底 3、将用过的拖布放于通风处 4、保持所有的用具清洁 5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员 6、划单员将划单箱交回财务 保安： 一、准备工作 1、做好区域内卫生 2、将清洁工具放置指定位置 3、阴雨天准备好雨衣等雨具 二、餐中服务 1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆 2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊” 3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗 4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取 5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排 6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊” 7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人 19 三、收尾工作： 1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点） 2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好） 3、以保证酒店的财产安排 4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日 交接） 酒水员： 一、餐前准备工作 1、做好区域内卫生，保持地面干净 2、检查音响，以确保背景音乐的开放 3、检查灯光是否有破损（吧台） 4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中 5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外 6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购 二、餐中服务 1、照单准确递送酒水 2、如遇客人主动问好、礼让 3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接 4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问 5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听 三、收尾工作 1、盘点吧台剩余的酒水 2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务 收银 一、餐前准备： 1、做好区域卫生 2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
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18、TCL2011新员工培训班级建制及日常管理办法
2011 届雏鹰学员手册 TCL 通讯科技控股有限公司 2011 届雏鹰培训 班 级 建 制 (草案) 人力资源部 培训开发组 2011 年 7 月 1.本方案说明： 为配合集团 2011 年 7 月进行的雏鹰训练营，在结合前期雏鹰培训项目运作经验基础上 1 2011 届雏鹰学员手册 出台本方案，主要为雏鹰培训两月培训班级建制和管理细则，适用范围为本次雏鹰培训工作 组全体成员（执行营长，班主任，工作组全体辅导老师） 2.本方案包含： a) 2011 年雏鹰培训整体时间安排(课程部分不含) b) 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明 c) 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 d) 2011 年雏鹰培训日常管理考核 一、 2011 年雏鹰培训整体时间安排 本次 2011 届雏鹰训练营（以下简称“训练营”）从 7 月 7 日到 8 月 28 日，为期近两个 月，分三个阶段进行： 第一阶段：7 月 8 日——7 月 15 日 军训（7 月 18 日参与集团誓师大会）； 第二阶段：7 月 19 日——7 月 26 日 军训+文化学习； 第三阶段：7 月 27 日——7 月 29 日 军训+生产线参观+课程 二、 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明(注明：本方案仅涉及项目前期筹备和执行阶 段工作) 2 2011 届雏鹰学员手册 2011 年雏鹰培训管理人员由 TCL 通讯深圳 HR 依据本次培训学员人数配比和各地实际情 况，安排人员，承担本次雏鹰培训的培训管理工作,具体管理人员和负责内容： 3 2011 届雏鹰学员手册 营长 执行营长 文化宣传辅导员 传教导员 教学研究辅导员 生活辅导员 班主任 化宣传教导员 传教导员 辅导员 1. 营长:项目前期筹划阶段决策和整体执行评估验收(Vanessa Wang TCT HRD ) 化宣传教导员 辅导员 2. 执行营长:主要负责项目正常开展及培训体系优化工作(Robin Wang)具体到： 1) 项目具体总执行和推动,依据培训实际需求，提交项目筹备期立项预案 2) 项目进行中费用申请统筹 3) 项目前期负责召开项目筹备会，成立项目委员会，依据各地实际情况进行责任 分工，编制项目委员会工作责任书 4) 项目执行阶段，负责项目整体推进，调配项目资源；每周组织培训项目工作组 会议，让全体项目工组成员互通信息和经验；对项目进行中出现的重大问题， 进行决策和处理；回顾项目进展情况及重大急需解决问题，并进行备案，保证 项目顺利进行；项目末期，召集项目组成员，进行工作总结，整理必要文档资 4 2011 届雏鹰学员手册 料,形成指导性借鉴材料,承担起优化雏鹰培训体系主要工作,执行营长填写雏鹰 执行营长管理手册 5) 雏鹰项目后期跟进事宜安排 3. 雏鹰文化宣传教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 依据雏鹰培训期间文化活动安排计划，及时通知和督导班主任进行各班级文 化建设和宣传活动筹备，各个班级活动具体执行过程，班主任负责初审工作 ， 文化宣传教导员负责终审和选拔。原则上集团和通讯培训组统一安排活动项 目的同时，各班级由班主任牵头，也可结合自身实际情况展开小范围活动。 各班级小范围开展文化宣传活动，各班级需要将时间地点报备到文化宣传教 导员，由文化宣传教导员负责将信息传递到各个班级，同时旁听部分优质活 动项目进行，好的活动项目由文化宣传员通知到班主任，借鉴给各个班级。 b) 各文化宣传活动结束，文化宣传教导员，需要安排各班级提交活动开展评价 意见表，最终做好活动总结，并进行备案，培训结束提交给执行营长。 c) 带领各班级文化宣传委员做好雏鹰培训期间文化宣传记录工作过程影像记录 、 学员感言、HR 手记、海报宣传、稿件宣传、关键节点合影工作准备和实施等相 关纪录与宣传 d) 雏鹰培训月刊策划，撰写，由专员下达任务，各班级提交内容，文化宣传专 员最终选稿，整理,具体集中在： 5 2011 届雏鹰学员手册 学员在培训期间的表现新闻 好的培训感想 好的学员撰稿(体裁可多样化) 培训文化 学员提交材料中，好的作品将制作成月刊，雏鹰培训共两个月时间，一共出 两期月刊。月刊制作出来，以电子版形式分发给学员和相关业务经理，让集 团内部大家关注到这些新人的变化和思想。每个班级彩色印刷部分月刊，班 级内共享。营造好的学习氛围 e) 雏鹰训练营培训文化征集比赛：培训开始一周内发起并组织各班级设计和提 交雏鹰培训各班班歌，班舞,班级文化（学员共同信念） f) 发起并组织培训的大型娱乐活动开展：军训红歌会,晚会节目,拉练竞技 g) 发起并组织《活着就为改变世界》读书会(建议活动开展先以班级为单位：阅 读《活着就为改变世界》并作讨论和读后感征集，评优并展示优秀作品) 4. 教学研究辅导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要任务为：保证培训期间文化课程学习高质量举行以及雏鹰培训课程体系 优化工作 6 2011 届雏鹰学员手册 b) 与执行营长一起负责师资确认 c) 依据雏鹰培训开设课程，准备课程评估表，各班学习委员或者班长收集好问 卷后，由教学研辅导员指导完成数据初始录入和分析工作安排培训数据录入 工作(可以让交换班级的学员帮助录入)，并在课程结束三日内，提交至教学 研辅导员处。教学研辅导员完成最终培训评估报告，提交至执行营长处，进 行备案。便于后期课程改进和师资筛选 d) 安排文化课培训考试不及格学员进行补考（补考需在考试成绩发布两个工作 日内进行） e) 发起并组织雏鹰训练营综合知识大赛(就学员培训中学习知识进行设计，安 排知识大赛。学员可以以班级为单位派出参赛代表，进行必答、抢答、即兴演 讲甚至辩论，评出优胜团队) , 教学研辅导员通过访谈形式收集活动评价，并 撰写活动评估报告，培训结束提交给执行营长 5. 生活教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要负责培训期间学员生活及后勤保障,并做好培训中各项费用记录和管理 工作 b) 办理学员培训期间意外保险(TBD) c) 每周一次与各班级生活委员一起检查学员寝室卫生，学员个人卫生管理（物 7 2011 届雏鹰学员手册 品摆放整齐，公布出各班级寝室评比分数 d) 提供学员必要的交通安全知识 e) 做好培训期间药品和医务人员联系工作（军训期间防止中暑药品 ，腹泻药 品等准备，购买），培训过程中学员就医协助 f) 统筹安排学员培训期间用餐管理 g) 统筹安排学员生活用品采购车辆安排 h) 统筹安排学员外出活动车辆安排 i) 统筹安排学员返程车辆安排 j) 统筹安排外聘讲师车辆安排 k) 统筹安排学员全程交通安排与协调 l) 请 SZ 补充 6. 班主任：(详细可参考 2011 年雏鹰培训班主任手册) 导言：班主任为培训组对学员的主要窗口。班级建制及管理主要负责人，学员思想 动态把握第一人。所有对学员拟定培训纪律的严格考核人，所有培训活动开展具体 执行负责人,学员违纪情况的第一处理人。本次培训，各班主任需要将每天所做事情 和遇到问题记录在班主任工作手册中备案和与其他班主任交流。 1) 学员报道及军训前期工作开展 a) 7 月 5-6 日学员报道期间，班主任参与学员报道工作 8 2011 届雏鹰学员手册 学员基础信息了解 报道工具准备（请 SZ 建议工具） 学员接到 相关材料发放 未报道学员跟踪 参加 6 日下午工作人员会议 b) 教官报到及学员见面会 熟悉教官 介绍学员情况 安排 7 日晚上班主任与学员见面会 2) 军训及活力营期间工作开展 a) 班主任保证学员军训的正常出勤和顺利参训 b) 军训及活力营期间班主任需全程跟进培训，建议班主任不参加活力营培训， 但是全程陪伴学员 c) 7 月 8 日-10 日班主任全程旁听军训或者活力营，观察学员稳定性。处理中间 发生所有学员问题 d) 7 月 11 日-16 日班主任早上和下午各一次，每次至少 1 小时看察。与教官交 流，了解教官对学员表现评价，也了解学员对教官评价。处理当天发生所有 9 2011 届雏鹰学员手册 学员问题 e) 7 月 19 日-29 日，班主任每天抽时间一小时前往军训现场，处理学员发生所 有问题。该期间班主任需要晚间查房，详细原因及要求请见后面（学员日常 管理工作） f) 军训及活营培训期间医疗救护协助：发现自己管辖班级学员(也包括外班级) 有任何身体不适，马上联系生活辅导员，进行医疗和救治。如果发现有严重 问题者，立即送往医院治疗，如有住院情况，自行前往陪同，并安排人员轮 流照顾。如培训期间有学员感染严重传染病等，需要马上通知执行营长，进 行救治及隔离。避免引起传播。 3) 学员文化课期间工作开展 a) 班主任保证文化课期间学员出勤 b) 班主任协助保障文化课正常进行。班主任需要提前一天与教学研究员确认次 日文化课安排，如果临时有课程调整情况，班主任需要提前告知学员 c) 学员培训期间，班主任每天下午开课前，前往教室，强调课堂纪律 d) 课程开始后，班主任旁听部分课程内容，记录讲师评价性意见和课程改良意 见在班主任工作日志上，并在文化课结束时提交给教学研究辅导员 e) 监督班委记录学员课堂培训期间表现 f) 文化课结束，班主任回到教室进行班级工作小结。抽查学员学习情况，布置 文化活动任务等，处理当天军训和文化学习中出现的典型例子（正面，反 10 2011 届雏鹰学员手册 面） 4) 班级活动管理事项 a) 班主任保证雏鹰计划中的和培训工作组临时补充的所有学员学习活动和文化 娱乐活动的及时，正常开展和落实 b) 7 月 7 日晚上，班主任组织各班级开展见面会。建立各自班级的班委，宣导 培训纪律要求和两月培训整体安排,由于本次雏鹰培训一个班主任带两个班 级，故建议可以两个班级一起进行见面会，但是各个班级需要分别尽力自己 的班委 c) 见面会上组织并推动国王与天使游戏 (类似游戏,游戏说明请见附件 2) d) 结合依据本班实际情况和班级管理要求，建立本班级制度和规则 e) 培训开始后，班主任及时督促所带班级完成培训期间文化宣传活动,具体请 参见(附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计划) f) 培训开始后班主任及时督促所带班级完成培训期间各个学习活动（如读书会 等）具体请参见 ( 附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计 划) g) 其他培训组安排的活动和工作 5) 学员日常管理工作 a) 学员思想管理 11 2011 届雏鹰学员手册 从学员报道起，班主任开始通过各种方式了解自己所带班级学员思想动 态，了解学员不同培训阶段思想和学习动态，及时总结，并与思想辅导 员一起，及时解决学员思想上问题。并记录到班主任工作手册上面 突发或者重大学员思想问题，班主任立即上报营长，进行解决。 b) 学员生活管理 管理好所带班级学员个人卫生和寝室卫生,及学员手册上规定纪律 班主任每周至少三次不定期检查自己所带班级寝室，对不合格寝室学员 提出批评，并引导改正 班主任督导学员晚上正常就寝,指导学员讲究寝室文明,对其中违纪学员 及时发现并进行处理 文化课开始后，班主任利用空闲时间对学员个人卫生进行抽插，考察点 如下： i. 学员无着奇装异服 ii. 学员妆容整洁，干净 6) 辅导员工作协助 班主任配合并支持辅导员各项工作正常开展，按时提交要求材料 7) 班主任个人管理 12 2011 届雏鹰学员手册 a) 自我形象管理 班主任思想积极，与学员交流必须正向传递组织文化和要求 班主任着装大方，得体，与学员着装做区别。重要场合着正式职业装。 b) 班主任工作手册等记录工作 为了更好留存雏鹰培训管理案例，也便于班主任工作更好开展，各个班 主任培训期间必须每天按照质量完成班主任工作日志。（请见附件 4） 三、 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 1) 班主任:职责如 2011 雏鹰培训班主任工作手册 2) 班长:协助班主任进行班级日常管理工作的正常开展,组织和具体牵头执行培训期 间班级各项学习活动和文化宣传活动,关心班级学员思想问题，带领班委完成班 主任和培训组交代的其他工作 3) 学习委员:与班长一起，协助教研老师完成培训期间开课筹备工作，培训期间各 项培训调研工作，包括问卷发放收集，数据初始分析 4) 生活委员: a) 与班长一起，关心培训期间同班同学学习和生活 b) 照顾需要帮助同学，保证自己所在班级学员生活和个人卫生符合学员手册要 求 13 2011 届雏鹰学员手册 c) 负责与生活辅导老师一起，参与雏鹰培训期间各班级寝室整体评比 d) 处理培训过程发生费用申请及报销 5) 宣传委员:与班长一起，负责整个培训期间班级文化宣传和建设活动 6) 组长：有鉴于培训过程有许多培训活动需要以小组形式进行，故各班级自行内 部选拔出相应组长，组长学习期间的工作开展和执行统一由班委进行跟进和管 理 四、 2011 年雏鹰培训日常管理考核 培训纪律与考核目的：为了让学员在培训期间取得优异的成绩，体现 TCL 通讯人良好的精 神风貌，为公司建立一支纪律严明、训练有素的人才队伍，特制订本纪律。本纪律考核的各项 内容均成为评比“雏鹰之队”和“雏鹰之星”的重要内容，也是提供给中基层管理者及人资 的重要参考依据。培训期间学员统一实行积分管理，具体如下： 1) 每个学员培训期间即获得初始分数 100 分，担任班长获得 30 分加分，班委 20 分，组长 5 分。 2) 培训期间建立黑名单管理制度 ：凡严重违反培训纪律人员，或者触犯规则达到一定次数 者，进入此名单(具体请参加培训期间各项考核条例)，此名单不对外公布，但需要培训 组进行观察。黑名单人员有再次触犯行为发生，则进入观察期，观察期仍有触犯一次者， 14 2011 届雏鹰学员手册 则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 3) 培训期间各项考核具体如下： a) 军训纪律与考核： i. 军训考核成绩为军训平时考核得分和军训汇报名次加分之和。平时考核得分由教 官根据个人军训表现进行打分，记入到每个学员个人初始 100 分里面，根据军 训考核细则进行减分。军训结束后，训练营会集结班级举行汇报表演，现场评委 进行打分排名，获得第一名的班级每人加 10 分，获得第二名的每人加 7 分，获 得第三名的每人加 3 分，获得第四名的不加分，未参加本次汇报的每人扣 10 分。 军训期间考核评分细则如下： 扣分项目/次 扣1分 集合迟到者（1 分钟内） √ 扣2 分 扣5分 扣 10 分 扣 10 分以上 √ 集合迟到者（5 分钟以内） √ 半天内无故不参加训练者 √ 当天无故不参加训练者 听到哨音不起立者 √ 队列当中有小动作者 √ √ 当众顶撞教官者 15 2011 届雏鹰学员手册 未按规定着装 √ 当天训练请假超过两次（含）者 √ √ 不服从管理 所做动作与教官口令不相符者 √ 队列当中交头接耳者 √ 队员在队列当中有事未经教官同 √ 意，私自行动者 √ 着装不整者 ii. 文化培训纪律与考核： 1. 雏鹰培训期间共安排两次文化课考试（软性和硬性技能）。每个学员必须参 加统一考试，并获得考试成绩。考试不过关者，依据教学研究辅导员安排进 行补考，补考仍然不及格者，扣 10 分，同时进入黑名单。 2. 除不可抗力原因，不能参加培训外，雏鹰培训不得缺席和请假,不得迟到、早 退，中途脱岗。无缺课每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分。无故缺席达两者 次，迟到早退达三次者，记入黑名单。 3. 上课期间停止使用一切通讯工具，请自觉维护课堂轶序,有响铃和接发短信， 一次扣 3 分，经班主任提醒，再次触犯三次以上者，记入黑名单。 16 2011 届雏鹰学员手册 4. 上课期间学员应认真听讲，不得出现精神萎靡现象，有打盹或者故意不听讲 情况，一次扣 5 分，两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该 学员进入黑名单。 5. 上课期间不得交头接耳，大声喧哗，尊重讲师和他人学习，有违反情况，一 次扣 5 分。两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入 黑名单。 6. 讲师将对学员的课堂表现进行评价，如有其它不当行为投诉至教导员处，教 导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5-8 分, 两次以上者，如情节严 重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单。 4) 生产实习纪律与考核：(请 SZ 补充) a) 学员应积极参与生产实习，并服从生产线相关主管的安排。 b) 实习期间，不得迟到、早退，中途脱岗。缺勤每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分, 两 次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期， 观察期不通过，仍有触犯一次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 c) 生产线应指定专人对于学员的实习表现进行评价，并对其不当行为投诉至教导员处， 17 2011 届雏鹰学员手册 教导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5 分, 两次以上者，如情节严重，由班 长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期，观察期不通过，仍有触犯一 次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 5) 学员分类别实习纪律要求: 具体可详见《2011 雏鹰培训二阶段实习实施和考核细则》，稍 后公布。 6) 其他考核与评价： a) 训练营鼓励各位学员积极承担营、班事务，并参与各项文体活动，同时给予一定加分 b) c) d) e) 训练营要求各位学员严格遵守公司各项规章制度，若有违反，除按照公司规章制度 处理外，违反者，一次扣 20 分，两次触犯者，进入黑名单。 18 2011 届雏鹰学员手册 2011年雏鹰训练营文化及学习活动评分细则 加分项目 具体说明 红歌赛（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 拉练竞技（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 晚会节目（节目名次） 以个人为单位：一等奖加5分；二等奖加3分；三等奖加2分；鼓励 奖加1分。未参加不加分。 读书会 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分：第一名个人加10分； 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 篮球比赛 海边拓展 篮球比赛前三甲进行加分，获得第一名班级，个人每人加10分；获 第二名班级，小组个人每人加7分；获第三名班级，小组个人每人 加5分； ？ 各班级优胜小组，小组成员每人加5分； 手机行业未来3－5年的 各班级优胜小组PK中：对前三甲进行加分，获得第一名小组，小组 展望 个人每人加10分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名 小组，小组个人每人加5分； 民族工业中成功企业企 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分，第一名个人加10分； 业文化分析 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 通讯行业风云人物榜 提交时间和质量两项指标最高前三名小组（可以是跨班级小组) 享 受加分，获第一名小组，小组个人每人加10分；获第二名小组，小 组个人每人加7分；获第三名小组，小组个人每人加5分； 凡是入选作品如果是个人名义提交作品，个人享受5分加分； “ 手机改变生活” 手 最后评选，在个人享受加分基础上，前三名继续享受加分，第一名 机功能创意大赛 加10分；第二名加7分；第三名加5分； 如果是以小组名义参赛，则小组没人加分为以上加分一半分值 综合知识大赛 前三名班级，获得第一名班级学员每人加10分，获得第二名班级学 员每人加7分，获得第一名班级学员每人加5分， offi ce达人秀 各班参与分享的达人，每人加5分，限定一个班级，选出的达人不 超过三人 各实习小组必须完成学习汇报，工作组和专家进行最终学习汇报评 审。获得前三名小组享受加分，获第一名小组，小组个人每人加10 实习期WORKSHOP启动会 分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名小组，小组个 人每人加5分； 19 2011 届雏鹰学员手册 以上活动，黄色底色标出的为既定项目，无底色部分为前期备选活动项目 特别注意事项： 1) 学员应遵守食堂用餐秩序，排队刷卡取餐，用餐完毕后，应将餐具放置指定位置。 2) 学员应注重个人卫生，养成良好的卫生习惯；同时保证集体宿舍整洁、干净，宿舍管 理员定期检查房间卫生情况并将问题反馈至各班指导员处组织整改。 3) 培训期间原则上不得请假。如遇特殊情况，军训期间请报告教官，其余时间请报告班 指导员，经过工作组批准后方可准假。 4) 出于对学员人身、财产安全的考虑，学员在惠州科技园培训、工作期间，要求大家避免 或减少晚间外出活动的次数，如因实际情况确需外出，应结伴同行；外出时尽量不要 携带贵重物品，以免造成不必要的损失。 5) 惠州科技园区内严禁吸烟。 6) 严格遵守宿舍管理规定，禁止私自接通电源，违章用电，避免造成火灾事故。 7) 其他时间在科技园内包括食堂、培训现场（除宿舍楼区外），男学员禁着背心、短裤、 拖鞋行走，女学员禁着低领、露背上衣，超短裙，不得浓妆艳抹。 奖励和淘汰： 1) 学员培训考核期间总成绩由五部分构成：军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、 生产实习成绩（20%）、职业素养综合评价（20%）和分类实习（20%）。部分不参加 分类实习学员，则按照:军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、生产实习成绩 （40%）、职业素养综合评价（20%）进行考核。 2) 雏鹰之队：根据每班学员的平均考核成绩，从高到低，以班级为单位，评出一等奖一名 （800 元），二等奖一名（500 元），三等奖两名（300 元），作为各班自主活动费用， 20 2011 届雏鹰学员手册 可以用来购买礼物或聚餐用。 3) 雏鹰之星：根据考核得分及表现记录，选出前 30 名候选人，再由学员投票评出 TOP10 十位“雏鹰之星”。雏鹰之星在部门工资定级上给予优先考虑，并有优先择岗的权利， 计入其公司档案，在以后公司员工管理提升或培训机会时优先考虑。 4) 对于不合格员工处理：对在训练营培训期间有下列表现之一的，公司将与其解除劳动合 同： a) 个人培训考核总得分低于 60 分； b) 违反《公司纪律处分条例》，涉及到解除劳动合同的； c) 思想、态度、行为不端正，与公司企业文化和职业素养相背离，经教导或训练后仍无 法改正，经工作组评判不合格的。 附件：2011 雏鹰培训用表清单： d) 学员培训考核表 e) 文化宣传活动开展评价意见表 f) 雏鹰培训课程评估表(含讲师评估) 21
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西安森宝电气工程有限公司 2007 年人力资源部新员工培训方案 目 录... 2 1. 公司背景介绍... 3 2. 新员工培训目的... 3 3. 新员工培训程序... 4 4. 新员工培训内容... 4 4.1 员工培训的前期工作... 4 4.2 一级培训... 5 4.3 二级特训方案... 6 5. 新员工培训反馈与考核... 11 6. 新员工培训教材... 13 7. 培训时间安排... 14 8. 附录——部门新员工培训所需表格... 15 9. 费用预算... 19 10．小组成员及任务的分配情况... 19 1. 公司背景介绍 西安森宝电气工程有限公司是西安东方电气工程研究所和美国汉森公司联合兴办的集产、 学、研为一体的高科技企业。从事节能、智能型电气设备的开发、生产和销售。公司一向注重 以人为本的思想，一直有计划地、不间断地对新老员工进行专业技能、团队协作、职业道德 等诸方面的培训，争取建立完备学习型组织，提高团队的竞争力。尤其是对新进员工的培 训，使企业的新鲜血液得到充分运用，发挥最大的效益。 2. 新员工培训目的 在企业的生产经营活动过程中，由于企业内外部环境的变化，以及主客观多种因素的影响 使得企业面临一系列新的困难和问题，其中许多要靠培训来解决。新员工由于对公司工作 岗位的不熟悉而不能很好的胜任工作，此时就需要对新员工进行培训时的员工从企业的局 外人转变为企业人，融入到特定的团体中，因此，因员工的培训的目的主要体现在以下几 个方面： 1．有利于员工适应企业新环境。减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司让 新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 2. 有利于新员工融入企业整体。为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新 员工的士气，帮助员工适应从学校到企业的变化，调整自身，让新员工更理性地接受现实 工作和理想状态之间的差异，度过试用期这一段不稳定的时期。 3.让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台. 4.给新员工以职业生涯的知识灌输，培养、指导其进行合理的职业生涯规划，帮助新员工树 立正确的职业发展方向。培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。 5．为招聘、甄选和录用、职业生涯管理等提供信息反馈 6.好的培训不但是员工技能提高的有效途径，而且让员工感受到公司对他的重视，让新员 工体会到归属感。 7.有利于新员工有效地开始工作。使新员工明确自己的工作职责，工作流程，以及相关部门 岗位的工作流程、方式方法等。 3. 新员工培训程序 就职前培训 反馈与考核 部门岗位培训 公司整体培训 反馈与考核 二级转向培训 反馈与考核 公司人力资源部 评估信息反馈 4. 新员工培训内容 4.1 员工培训的前期工作 1.到职前的公司的准备工作： 1）人力资源部发送电子邮件、打电话通知新员工具体的报到时间，所需携带的证件、物品， 表示热烈的欢迎，即新员工欢迎信。 2）让用各部门准备好新员工的办公场所、办公物品和欢迎方式。 3）人力资源部门准备好给新员工培训的部门内训资料。 4）人力资源部做好培训安排：通知发表讲话的领导做好发言准备；通知相关讲师准备好教 案、并合理安排好自己的工作时间，以便为新员工培训让步；职能部门和事业部的导师要 提前做好准备，合理安排新员工的岗前技能培训。 5）后勤部安排好宿舍，以及床铺、电视机、桌椅和电水壶等生活用品的准备。 2.迎新工作： 1）7 月 18 日、19 日两天，人力资源部做好新员工接站工作，安排好住宿。 2）新员工报到，填写员工登记表等表格，办理组织关系转移、落户等手续。 3)安排新员工参观公司。 4.2 一级培训 一级培训包括公司培训和部门培训 1)公司行政副总致词 ，欢迎新员工的加盟，勾画企业的发展大计。 2)由人力资源部做公司简介，由部长讲解公司的历史沿革、发展方向以及企业文化的介绍。 3)人力资源部做企业相关制度（包含合同管理制度）、职业生涯知识介绍；人力资源部做重 要部门的工作流程和人员配备状况介绍。 4)安全生产培训，进行安全生产的常识讲解。 5)变压器事业部作产品简介，讲师：高级工程师。 6)开关事业部作产品简介，讲师：高级工程师。 公司培训的具体内容： 项目 具体内容 1．公司概况（1） 欢迎会演讲 （2） 公司创建、发展历史、战略目标、优势、问题等 （3） 公司文化，如宗旨、价值观、传统、规范、标准等 （4） 公司的技术结构、产品与服务种类、营销、顾客等 （5） 公司的组织结构、分支机构，以及公司各个部 门、机构之间的相互关系等 （6） 各个主要管理层的情况、CEO 与各高级经理情况 2．公司的主 要政策及实 施情况 3．报酬 （1） 付酬范围、工资率、付酬方式 （2） 加班费、假期报酬、轮班工资 （3） 预付工资 （4） 信用贷款优惠 （5） 工作开支报销 4．福利 （1） 保险、医疗 （2） 工伤 （3） 特殊工作补偿 （4） 各类休假，如法定假期、生日等 （5） 事假，如婚、丧、病、及其他紧急事件等 （6） 退休计划 （7） 在职培训机会 （8） 后勤顾问服务 （9） 餐饮及其他员工服务项目 5．安全与事（1） 事故记录卡 （2） 健康、医疗义诊 故预防 （3） 事故报告及程序 （4） 火灾预防及控制 （5） 体检要求 （6） 生产流程中有关特殊危险用品的使用规则 6．员工与公（1） 职务分配与工作内容 （2） 使用期与在职期间的行为规范、工作纪律要求 司的关系 （3） 员工的权利与职责 （4） 领导人员、管理人员的权利与职责 （5） 员工与组织领导的关系处理 （6） 合同履行与公司政策 （7） 员工工作绩效评估的管理方法 （8） 矛盾冲突的申诉程序 （9） 终止雇佣关系，如辞职、解雇、退休等 （10） 沟通：各种沟通渠道 7．公司物质（1） 生活条件，如食品供应、自助餐等 （2） 生产供应和设备条件 条件 8．公司运作（1） 劳动成本 （2） 装备成本 成本因素 （3） 缺勤、迟到、事故成本 （4） 管理与营销成本 部门培训的具体内容： 项目 具体内容 1．部门职能（1） 企业目标与目前的主要任务 （2） 组织结构 （3） 运行内容与运作方式 （4） 与其他职能部门员工的关系 （5） 部门内部的工作关系 2．岗位职责（1） 对职务描述的有关文件与期望的工作成果做详 细解释 （2） 说明该岗位职务的重要性与本部门其他工作的 关系 （3） 说明在工作中可能发生的一些需要讨论决定的 事情 （4） 应该达到的工作绩效和绩效评估的基础 （5） 每天的工作时数、上下班时间、午餐与工作休息 时间 （6） 工作指派与加班要求 （7） 必需的工作记录与报告 （8） 使用设备的维护与保养 （9） 何事可获得组织帮助，何时与怎样请求帮助 3．规章、制（1） 岗位、部门的特殊规定 （2） 紧急事故处理 度、程序 （3） 安全防护和事故预防 （4） 事故报告 （5） 卫生防治标准 （6） 生产装备与零部件供应 （7） 检查和评估员工工作绩效 4．熟悉部门（1） 厕所与淋浴室 （2） 或竞箱与灭火器 工作环境 （3） 紧急出入口 （4） 部门领导办公室 （5） 供应与维护办公室 （6） 卫生与保安办公室 （7） 禁止吸烟的地方 5．部门员工 介绍 4.3 二级特训方案 4.3.1．——关于人际沟通能力培训 特训一：人际沟通能力 目标： 自信： 1）在当众讲话的各种场合，能心态放松、自信从容、思维清晰，顺利发表即席讲话； 2）面对客户、异性或领导，讲话不受影响。可以熟练使用演讲公式，随时发表精彩丰富、条 理分明的当众讲话，有抗干扰能力。 态势： 1）可自如的与台下听众进行目光交流； 2）肢体动作自然协调，辅助增强讲话效果；自如运用基本的面部表情。 课程科目： 1.积极心态赢得众人的喜欢，突破人际交往恐惧 6.干得好，更要说得好，赢得领导欣赏和 信赖的方法 2.深挖人性需求，窥探别人内心的五个技巧 7.学会掌握与不喜欢的人相处原则和方法 3.主动认识他人的"切入点"，及见面寒暄的技巧 8.掌握教练下属的“聆听、区分、厘清”的 管理口才 4.快速掌握转变负面思维方式，学会成为受欢迎 9.销售口才—如何成为销售英雄和高手 的人 5.解决各种人际冲突、矛盾和误解的技巧和艺术 10.掌握说服力的万能公式，让你的口才价 值百万 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、 用激情来感染、用哲理来升化。课程采用课堂参与讨论、课后实践的“教、学、做合一”的教 学形式，既生动有趣又富有实效，让学员从实践中获得最大的收益。 参训后，能激发您自 身的潜能，在工作和生活中，拥有积极的心态；与人交往更有热忱，并能激励他人，成为 一名处处受欢迎的人。全国已有逾千人因本课程而受益，在与人沟通上更有自信，在工作 上更有成就，都认为这是一生中最有价值的投资。 人际沟通专业训练课程 课程安排以及训练目标和效果 一、拥抱沟通，知彼知己。了解“没有性格不合，只有性格不同”，积极心态赢得众人的喜 欢。给他人良好的第一印象。 二、深挖人性需求，窥探别人内心。了解人性，能够说别人喜欢之言，作别人欢迎之事。学 会掌握探求别内心的“五个技巧”。 三、拓展人脉来自主动、积极 掌握认识他人的"切入点"，及见面寒暄的技巧。让你的人际关 系从此展开新的世界。 四、快乐心态，赢得人脉。学会成为乐观的人。快速掌握转变处理问题的负面思维方式，掌 握阳光思维的方法。快乐才会成功。沟通无障碍，567 解决矛盾法。熟练运用“五只灭火器” “六把安心剑”解决各种人际冲突、矛盾和误解，让大家合好如初。 六、干得好，更要说得好。赢得领导的欣赏和信赖。学会分析不同领导的性格特征，掌握相 应的沟通策略和艺术。 七、学会与不喜欢的人相处的法则。掌握与身边不喜欢人相处的原则和方法，避免不知不觉 得罪人。掌握在职场上保护自己的智慧和艺术。 八、完善管理口才，提高工作效率。掌握教练下属的“聆听、区分、厘清”的最新管理技术， 让你的管理得心应手、事半功倍。 九、高效销售你的商品，提高销售业绩。学会了解客户的真正需求，掌握突出产品特质的思 路。灵活运用销售“八点”。 十、说服力就是财富 1、掌握说服力的万能公式； 2、透视说服力的 7 个“心理热键” 3、实战案例分析与实战演练。 4.3.2．——关于人际沟通能力和团队精神 特训二：团队互信 此项培训采取外包形式，交由专业培训公司进行培训，具体方案设计如下： 第一天 一、 企业教练的作用及体验式学习 二、以家庭为单位的团队整合 三、 沟通系统及工具运用 ★ 增强团队互动的意识及方法提升 ★ 群体意识的心理 ★ 沟通技巧 A. 没有沟通不了的人，只有找不到沟通方法的人 B. 用“心”说话 C. 沟通不良会增加企业成本 四、“自我设限”活动：让员工发现“我有能力做得更好”。 “自我设限”的主体练习 ★ 让每位员工发现自己的心智模式及习惯。 ★ 发现一切的可能性，不要把“做不到”“不可能”成为借口及理由。★ “土豆” “吸管”的组合练习。 ★ 乒乓球练习 A. “开拓”“创新”的真实含义及目的 B. 突破“舒服圈” ★ 自我设限专题分享 五、主体活动“似曾相识”。 ★ 情感世界整合的训练，增强团队间的向心力、凝聚力，进一步凝结团队的感情，加强 团队成员的归属感，看清我与团队的关系。 ★ 生活与工作的质量，取决于你与世界互动的结果。 ★ 这不仅是“工作“的环境也是生活的地方。（生命价值体现的平台）第二天 一、 团队、互信、沟通的专题。 二、文体活动《领袖风采》本活动源于日本“魔鬼训练营”极具震撼性，学员体验此活动之 后，加深了对企业及领导的理解，让员工再一次“照镜子”看清什么是“责任”“承诺” 及为此付出的沉重代价。 1 让员工看清我和企业的关系 2 让员工看清我和市场的关系 3 让员工看清我和团队的关系 4 让员工看清我和领袖的关系 三、模拟演练 1. 清晰企业团队目标 2：营造团队和谐的工作环境和生活的氛围 4.3.3 拓展训练 了培养良好的团队精神，激发员工工作潜能和提高员工的综合素质，7 月 27 日至 28 日，公 司组织新员工在拓展基地举行了为期一天半的拓展训练。根据现代企业管理的需要，公司 采取这种新颖的培训方式，不仅是考验员工的勇气和胆识，更在于强调团体的执行与协作。 本此拓展活动以挑战性的拓展项目为主，竞技性的娱乐项目为辅，在复杂条件下各组队员 知难而上，勇于尝试，齐心协力、分工合作，力求做到最好，充分体现了挑战自我和团队 协作的精神，其他队员也不断以语言、掌声等给予他们鼓励和赞赏，表现出极强的团队凝 聚力…… 通过这次拓展训练，更让我们感受到了公司水乳交融的凝聚力。相信这次野外拓展训练， 会在广大新员工的心里留下美好永久的回忆 5. 新员工培训反馈与考核 5.1 人了资源部一级培训效果评估表（公司培训结束后） 5.2 新员工培训考试 5.3 新员工见习期培训计划评价表 1)员工 7 月 26 日填写该表左栏后交给部门经理；部门经理填写计划表的右栏，对新员工提 出意见和要求； 2)部门经理根据新员工见习期情况，对新员工进行见习期评价，填写工作评价后反馈给新 员工签字认可后回收; 3)将此表存档，作为新员工的月绩考核的依据 4 新员工在实习期，应提交一份实习期的真实感受和体会的文章。 评估内容： 新员工培训成果检测表 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）得水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 ○修饰外表的重点 ○上班、下班的规则 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 □1.接电话时不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向 ○问候、措词 ○致力于工作的态度 ○电话、会客的方式 ○业界的理解 6. 新员工培训教材 1.《西安森宝电气工程有限公司员工手册》 2.《新晋员工职业化训练教程》、辅助教材（时间管理、乐在工作、成为企业人等 ppt）主讲： XX 3.《人力资源管理制度》；《行政文件》；《质量管理体系程序文件》 4.《关于劳动纪律的有关规定》；《中华人民共和国消防法》；《安全生产管理法规汇编》 7. 培训时间安排 时间 培训安排 授课人 7 月 19 日—7 月 20 日 新员 工报 到， 填写 员工 登记 表等 表格 ，办 理组 织关 系转 移、 落户 等手 续。外地员工安排住宿。 地点 备注 毕业证书 报到证、户口 人力资源部 迁移证、健康 证明等材料 进入车间不得 穿凉鞋、拖 鞋，注意安全 7 月 20 日下午 16:10-17:30 新员工参观公司 XX 7 月 21 日上午 8:00-8:50 XX 会议室 7 月 21 日上午 9:00-10:00 人力资源部作公司简介 XX 会议室 人力 资源 作企 业相 关 制 XX 7 月 21 日上午 10:10-11:20 度 （ 包 含 合 同 管 理 制 XX 度）、职业生涯知识介绍XX 会议室 1、请新员工做 7 月 21 日下午 13.40-14： 生产安全培训 40 XX 会议室 7 月 21 日下午 15.00-16：变压器事业部 00 作产品简介 XX XX 会议室 好相关记录 2、签订劳动合 同时需要交 1 寸彩照 5 张， 7 月 21 日下午 16.10-17：开关事业部 10 作产品简介 XX XX 会议室 7 月 22 日上午—7 月 23 日观看新员工 XX XX 会议室 7 月 23 日—7 月 24 日下午 人力资源部门内训 XX 会议室 7 月 25 日—7 月 26 日 XX XX 专 业 培 上午 公司行政副总致词 职业化教程 外训 身份证复印件 2 份） 训公司 7 月 27 日—7 月 28 日 XX 拓展训练 拓展训练基 地 8. 附录——部门新员工培训所需表格 表格一 ： 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 表格二 培训有效性评估表 培训项目 培训对象 培训时间 培训教师 培训简况（包括内容、教材、考核情况等） 培 训l 主题内容与你的需要及兴趣是否相符？（5 分） 策 划A 很符合 B 比较符合 C 基本不符合 本 身l 讲课人员及会议主持人水平如何？（5 分） 评价 A 很好 B 比较好 C 一般 l 你觉得自己得到了那些收益？（5 分） A 行业的相关知识 B 新的理论和原理 C 可用于工作的概念和技术 D 其他（请说明） l 根据时间、成本和成效，你如何评价这次策划？（5 分） A 很好 B 比较好 C 一般 受训人签名 日期 受 训l 培训的测评成绩（15 分） 人 员l 受训人在受训过程中的纪律和态度（5 分） 接 受A 很好 B 比较好 C 一般 程 度 评价 考核人签名 日期 表格三 森宝公司新员工见习期考评表 要 评价内容 点 标准 分值 自评 考评 平均 5分 5分 7分 8分 1、数量 ·主题鲜明、内容创新 2、主题 合理化建议 ·有助于见习部门或公 25 分 3、内容 司各项工作改进 4、影响 5分 5分 7分 8分 ·严于律己，宽以待人 1、工作上 协 作 能 力·与上级和同事和睦相2、活动上 10 分 处 3、与上级 ·人际关系和谐 4、与同事 2分 2分 3分 3分 ·快速、准确获取所需知1、业务测试 学 习 能 力 5识或信息 2、工作表现 能 力分 ·能根据环境变化，提 3、业余阅读 考 评 高自己的适应性 30 分 1、开展活动次数 ·有效沟通和协调 组织能力 5 ·保证各项工作或活动2、规模 分 顺利进行和开展。 3、效果及影响 2分 2分 1分 2分 1分 2分 ·以口头或书面形式准1、普通话 表达能力 确、恰当地表达自己的2、文笔 10 分 观点或想法 3、思路 3分 3分 4分 3分 态 度遵 章 守 纪·积极响应公司或见习1、考勤 考 评10 分 部门各项活动 2、工作及活动期间3 分 内 要点 得分 容 重点 工作 完成 25 分 业 绩 考 评 50 分 数量 ·认真负责、保质保量、性质及难度 按时完成见习单位分配 工作进度 的重点工作 实际效果 表现 ·主动维护公司以及见3、遵守纪律 4分 1、衣着 ·衣着整洁、举止文明、 20 分 个 人 形 象 2、言谈 言谈有修养 10 分 3、举止 ·待人接物有礼有节 4、待人接物 3分 2分 2分 2分 表格四 年 月 部新员工见习期培训计划评价 表 以下内容由新员工填写 以下内容由导师填写 姓名 姓名 见习部门 所在部门 见习部门 职务 本月重点计划 导师意见、要求 序 工作内容 号 完成进度 1 1 2 2 3 3 4 新员工对培训的建议或要求 1 2 项 评价标准（每项 10 分） 评价等级 目 遵章守纪诚实守信爱岗敬A B C 10 5 3 职 业忠于职守 业 积极主动富有团队协作精A B C 10 5 3 道 神 评分 德 责任心强工作有序敢于承A B C 10 5 3 担责任 灵活运用专业知识动手能A B C 10 5 3 力强 工 ABC 作 勤学好问善于思考问题 10 5 3 能 力 工作独立性强快速进入工A B C 10 5 3 作角色 3 4 导师对新员工见习期评价 工 圆满完成培训计划规定的A B C 各项任务 5 10 5 3 培训结果符合培训计划要A B C 10 5 3 作 求 绩 ABC 培训后能力得到明显提高 效 10 5 3 创新意识强经常提出工作A B C 持续改进的建议和意见 10 5 3 导师 员工 意见 意见 签名： 签名： 9. 费用预算 资料费 15 元/人 （共 600 元） 装备费 80 元/人 （共 3200 元） 培训师聘用费 600 元/人 （共 3000 元） 场地租借费 1000 元 工具使用费 450 元 交通通讯费 600 元 工作人员补贴 150 元/人 （共 900 元） 机动费用 1000 元 合计 11750 元 评分综合
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9_华为新员工文化培训教材
目 录 《致新员工书》…………………………………………………………………………………….1 一、 诚实守信………………………………………………………………………………….……………5 《小胜靠智、大胜在德》……………………………………………………………………………7 《诚信小议》………………………………………………………………………………..………11 《我喜欢和华为人交朋友》………………………………………………………………………..13 《一元钱背后的故事》………………………………………………………………….…………15 二、 服从组织规则………………………………………………………………………..……………..19 《华为人准则》与《华为商业行为准则》……………………………………….……………..21 《人不能一辈子做事，但要一辈子做人》………………………………………….…………..31 《让规则看守世界》……………………………………………………………………………..35 《核弹的按钮能随便按吗？》…………………………………………………………..…………37 三、 团结合作 集体奋斗………………………………………………………………………………41 《自我实现与自我管理》………………………………………………………………………..43 《巴西开局记》…………………………………………………………………………………..63 《学会大雁的精神》……………………………………………………………………………..67 四、 责任心与敬业精神………………………………………………………………………………..71 《责任心与 1.0 版》………………………………………………………………..……………73 《空机柜为何漂洋过海》………………………………………………………….……………79 《你在忙什么？》………………………………………………………………………………82 《把信带给加西亚》……………………………………………..……………………………..85 五、 自我批判 不断进步………………………………………………..……………………………89 《为什么要自我批判》…………………………………………..…………..…………………91 《柏林的街灯》………………………………………………….……………………………..96 《是哪个环节出了问题》……………………………………….……..……………………...98 六、 以客户为中心…………………………………………………….………….…………………101 《一封客户的信》……………………………………………….……………………………103 《如果客户错了…》………………………………………………………………………….106 《为后来人把门撑住》……………………………………………………………………….108 1 新员工文化培训教材 致新员工书 致新员工书 ◇ 任正非 您有幸加入了华为公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解 和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进 行共同奋斗的桥梁与纽带。 华为公司不单需要有高层次、高素质的科技人才和管理人才，同时还必须有一个能被这 些人才认同的价值体系，这就是说要建立一个共同拥有的企业文化。华为的企业文化是建立 在民族优良传统文化基础上的企业文化，同时，这个文化是开放的、包容的，不断吸纳世界 上好的优良文化和管理的。如果把这个文化封闭起来，以狭隘的民族自尊心，狭隘的华为自 豪感，狭隘的自我品牌意识为主导，排斥别的先进文化，那么华为一定会失败的。这个企业 文化粘合全体员工团结合作，走群体奋斗的道路。有了这个平台，你的聪明才智方能很好的 发挥，并有所成就。没有责任心，缺乏自我批判精神，不善于合作，不能群体奋斗的人，等 于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗了宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您 的选择。进入华为并不意味着高待遇。对新来的员工，因为没有考评记录，起点较低，晋升 也许没有您期望得那么快，为此深感歉意。 公司管理是一个矩阵系统，运作起来就是一个求助网。希望您们成为这个大系统中一个 开放的子系统，积极、有效地既求助于他人，同时又给予他人支援，这样您就能充分地利用 公司资源，您就能借助别人提供的基础，吸取别人的经验，很快进入角色，很快进步。求助 没有什么不光彩的，做不好事才不光彩，求助是参与群体奋斗的最好形式。如果封闭自己， 怕工分不好算，想单打独斗，搞出点名堂来，是万万不可能的。就算您搞出来，也需要较长 时间，也许到那时，你的工作成果已没有什么意义了。实践是您水平提高的基础，它充分地 检验了您的不足，只有暴露出来，您才会有进步。实践再实践，尤其对青年学生十分重要。 只有实践后善于用理论去归纳总结，才会有飞跃的提高。要摆正自己的位置，不怕做小角色 ， 才有可能做大角色。有一句名言：“没有记录的公司，迟早是要垮掉的！”多么尖锐。一个 不善于总结的公司会有什么前途，个人不也是如此吗？ 我们崇尚雷锋、焦裕禄精神，并在公司的价值评价及价值分配体系中体现：决不让雷锋、 新员工文化培训教材 致新员工书 焦裕禄们吃亏，奉献者定当得到合理的回报。 我们呼唤英雄。不让雷锋吃亏，本身就是创造让各路英雄脱颖而出的条件。雷锋精神与英 雄行为的核心本质就是奉献。雷锋和英雄都不是超纯的人，也没有固定的标准，其标准是随 时代变化的。在华为，一丝不苟地做好本职工作就是奉献，就是英雄行为，就是雷锋精神。 实践改造了，也造就了一代华为人。“您想做专家吗？一律从基层做起，”已经在公司 深入人心。进入公司一周以后，博士、硕士、学士以及在原工作单位取得的地位均消失，一切 凭实际能力与责任心定位，对您个人的评价以及应得到的回报主要取决于您实干中体现出来 的贡献度。在华为，您给公司添上一块砖，公司给您提供走向成功的阶梯。希望您接受命运 的挑战，不屈不挠地前进，您也许会碰得头破血流。但不经磨难，何以成才！在华为改变自 己命运的方法，只有二个：一、努力奋斗；二、做出良好的贡献。 公司要求每一个员工，要热爱自己的祖国。热爱我们这个刚刚开始振兴的民族。只有背负 着民族的希望，才能进行艰苦的搏击，而无怨无悔。我们总有一天，会在世界舞台上，占据 一席之地。无论任何时候、无论任何地点都不要作对不起祖国、对不起民族的事。要模范遵守 国家法规和社会公德，要严格遵守公司的各项制度与管理规范。对不合理的制度，只有修改 以后才可以不遵守。任何人不能超越法律与制度，不贪污、不盗窃、不腐化。严于律已，帮助 别人。 2 您有时会感觉到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的，您不能对这方面期 望的太高。但在努力者面前，机会总是均等的，只要您不懈的努力，您的主管会了解您的。 要承受得起做好事反受委屈，“烧不死的鸟就是凤凰，”这是华为人对待委屈和挫折的态度 和挑选干部的准则。没有一定的承受能力，今后如何能做大梁。其实一个人的命运，就掌握 在自己手上。生活的评价，是会有误差的，但决不至于黑白颠倒，差之千里。要深信，在华 为，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线下。您有可能不理解公司而暂时离开，我们欢迎 您回来。您更要增加心理的承受能力，连续工龄没有了，与同期伙伴的位置差距拉大了。我 们相信您会加步赶上，但时间对任何人都是一样长的。 世上有许多“欲速则不达”的案例，希望您丢掉速成的幻想，学习日本人踏踏实实、德 国人一丝不苟的敬业精神。现实生活中能把某一项技术精通是十分难的。您想提高效益、待 新员工文化培训教材 致新员工书 遇，只有把精力集中在一个有限的工作面上，不然就很难熟能生巧。您什么都想会、什么都 想做，就意味着什么都不精通，做任何一件事对您都是一个学习和提高的机会，都不是多余 的。努力钻进去兴趣自然在。我们要造就一批业精于勤、行成于思，有真正动手能力和管理能 力的干部。机遇偏爱踏踏实实的工作者。 公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层管理者。遵循循序渐进的原则，每一个 环节对您的人生都有巨大的意义，您要十分认真地去对待现在手中的任何一件工作，十分认 真的走好职业生涯的每一个台阶。您要尊重您的直接领导，尽管您也有能力、甚至更强，否 则将来您的部下也不会尊重您，长江后浪总在推前浪。要有系统、有分析地提出您的建议， 您是一个有文化者，草率的提议，对您是不负责，也浪费了别人的时间。特别是新来者，不 要下车伊始，动不动就哇啦哇啦。要深入、透彻地分析，找出一个环节的问题，找到解决的 办法，踏踏实实地一点一点地去做，不要哗众取宠。 公司建立了各级管理团队，在高层开放民主。在公司的授权下，各级部门首长办公会议 负责日常运行的管理。部门首长办公会议是实行权威制，一旦决定了要坚决执行，有不同意 见可以反映，但必须服从它的决定，以及快速反应。 公司管理决策的原则是从贤不从众。管理的原则是集体负责制。这种建立在统一经营管理 理念基础上的民主决策和权威管理的经营管理体制，有利于防止一长制的片面性，在重大问 题上，发挥了集体智慧。这是公司成立十几年来没有摔大跟头的因素之一。民主讨论还会进 一步扩展，权威管理的作用也会进一步加强，这种民主、集中的管理，还需长期探索，希望 您成为其中一员。 为帮助员工不断超越自我，公司建立了各种培训中心，培训很重要，它是贯彻公司战略 意图、推动管理进步和培训干部的重要手段，是华为公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你 们要充分利用这个“大平台”，努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工 作方法，培训也是你们走向成功的阶梯。当然您想获得培训，并不是没有条件的。 物质资源终会枯竭，唯有文化才能生生不息。一个高新技术企业，不能没有文化，只有 文化才能支撑她持续发展，华为的文化就是奋斗的文化，我也不能形象地描述什么叫华为文 化，我看了“可可西里”的电影，以及残疾人表演的“千手观音”，我想他们的精神就叫华 为 新员工文化培训教材 致新员工书 文化吧！对于一个新员工来说，要融入化为文化需要一个艰苦过程，每一位员工都要积极主 动、脚踏实地地在做实的过程中不断去领悟华为文化的核心价值，从而认同直至消化接纳华 为的价值观，使自己成为一个既认同华为文化，又能创造价值的华为人；只有每一批新员工 都能尽早地接纳和弘扬华为的文化，才能使华为文化生生不息。 华为文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的， 总的是为用户服务，但具体来讲，下一道工序就是用户，就是您的“上帝”。您必须认真对 待每一道工序和每一个用户。任何时间，任何地点，华为都意味着高品质。希望您时刻牢记。 3 华为十几来铸就的成就只有两个字——诚信，诚信是生存之本、发展之源，诚信文化是 公司最重要的无形资产。信息安全关系着公司的生死存亡。员工在参与公司产品研发、生产、 销售等过程中，一是不要侵犯了别人的知识产权，二是不要将公司的智力资产泄漏出去甚至 据为已有。诚信和信息安全作为对每个员工的最基本要求，任何人只要违反，都必将受到处 罚。 业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的娱乐活动，为了 您成为一个高尚的人，望您自律。 我们不赞成您去指点江山，激扬文字。我们以“产业报国”的方式去关心、去爱自己的国 家。目前，在中国共产党的领导下，国家政治稳定、经济繁荣，这就为企业的发展提供了良 好的社会环境，我们要十分珍惜。21 世纪是历史给予中华民族一次难得的振兴机会，机不可 失，时不再来。“21 世纪究竟属于谁”，这个问题的实质是国力的较量，国际间的竞争归根 到底是大企业和大企业之间进行。国家综合国力的增强需要无数大企业组成的产业群去支撑 。 一个企业要长期保持在国际竞争中的优势，唯一的办法就是拥有自己的竞争力。当华为拥有 知识产权的产品以强劲的竞争力冲出亚洲，走向世界的时候，它代表着一个国家向全世界展 示：中国不但过去曾经是文化科技大国，今天、明天、后天…还会再创辉煌。 希望您加速磨炼，茁壮成长，我们将一起去托起明天的太阳。 新员工文化培训教材 诚实守信 诚实守信 4 新员工文化培训教材 诚实可信 小胜靠智 大胜在德 ◇ 孙亚芳 来自全球的 400 多位公司高级主管，聚集在这里开了 4 天会，研究了公司以客户需求为 导向的流程化的组织结构设计，以及如何考核和选拔干部。会议开得激烈、有序，研究了许 多正面、反面的问题，丰富了我们的管理经验。特别是绝大多数干部都理解了灰色的哲学， 并自觉运用工作中，以及用于处理对干部的考评、考绩，这是十分可喜的，使我们企业在迅 速发展中，保持十分的平和与均衡。 上一次人力资源大会我们确立了在冬天里改变竞争格局，并确定了改变竞争格局的四大 法宝：质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求。经过三年的实践，证明我们已取得 了初步的成功。这一次干部工作大会，将进一步推动以满足客户需求为导向的流程化组织结 构设计与改革，精简机构，精简管理干部，推动以责任结果为导向的考核机制，明确华为的 待遇体系是基于贡献。它必将对华为的下一步发展，打下良好的基础。 这次大会我们明确了加强干部的教育与管理，加强组织的有效性建设，明确干部的优胜 劣汰制度。要加强对那些敬业精神好，有责任感、使命感、责任结果完成好的干部的培养。我 们明确了要加强对干部的思想道德品质的考核，以及对员工的诚信进行记录。我们将实行对 提拔干部实行公示制度，听听员工对他们的责任心，使命感，团队精神，工作能力，思想道 德品质的评议，置干部于员工的监督之中。例如，有些干部发牢骚，说怪话，不负责任的传 播捕风捉影的消息，这些公司在讨论任命时是不可能知道的，只有周边的员工才清楚。有这 种毛病的人，得等他改正一、二年后，他变成一个负责任的人，才可以纳入提升考核。不然 盲目提拔以后，会带动一个团队都发牢骚，说怪话。我们要把那些敢于向公司提意见，敢于 批评公司的人与之分开。后者是我们最有希望的培养者，也是公司最宝贵的资源，如果他们 也善于自我批评的话。干部是带兵的人，是团队的表率，你的一言一行都在影响团队的士气 、 作战能力，在影响每一个成员的成长。当官才知责任大，不但有完成目标的责任，还有带出 一支好队伍的责任。 我们的任职资格考核，以及关键事件过程行为的评价，要聚集在那些要提拔的干部，他 新员工文化培训教材 诚实守信 们应比别人多一些考核机会。我们希望提拔一些什么样的人呢？我们明确责任结果不好、品 德不好的，不提拔。责任结果好的，可以进入考察。我们早就明确华为公司的各级接班人的 标准只有二条，一是认同华为的核心价值观；二是有自我批判精神。我们要选拔那些品德好 、 责任结果好的，有领袖风范的干部，担任各级一把手；我们要清退那些责任结果不好的，业 务素质也不高的干部；我们注意也不能选拔那些业务素质非常好的，但责任结果不好的人， 担任管理干部。他们上台，有可能造成一种部门的虚假繁荣，浪费公司的许多机会和资源， 也带不出一个有战斗力的团队。他们要下去做具体的工作，通过做具体工作，将自己的业务 素质转化为能力和实现责任结果。公司最难判断的是责任结果非常好，但没有领袖风范的人 （即高的素质与团结感召力，清醒的目标方向，以及实现目标的管理节奏）。这些人可能是 华为的英雄模范人物，他们要转为管理者，我们要从二个方向来解决。本人应多学习，多与 周边同事交流，丰富自己对案例的分析、归纳能力。不满足自己的现状，严格要求自己。实在 不能提高自己素质的，要心态平和地接受一般性的工作岗位，和比自己年轻的领导很好共事 。 同时，公司也尽可能多一些对这些干部的培训，使他们掌握一个自我学习的方法。领袖是自 己悟出来，在实践中磨练出来的，培训是培训不出来的，因此，自我改选是最重要的方法。 俗话讲个人的前途命运是掌握在自己手里的。您最大的敌人就是您自己，说的也就是这个意 思。这就是人才的四象限图。 我们在组织改革，以及干部设置上，也要注意灰色，要有弹性。不要走极端，不要一味 5 的追求低潮时期的合理化，而高潮到来时，望洋兴叹，成了一个叶公好龙的案例。坚持实事 求是，坚持合理的弹性。以及不适应 3G 时代的浪涌，以及不能收、放有序。我们既反对教条 主义，也反对经验主义。 我们要求越高级的干部，越要关注长期发展，中、高级干部也要分程度不同的关注中、长 期利益。我们要求基层员工主要关注现实任务的完成，以及自我进步。实行权重不同的，分 别关注长期、中期、短期利益的合理架构，以及相适应的激励机制。 注重干部的思想品德的进步，注重干部的综合素质的成长，注重团队建设。创造一个好 的环境，让员工的聪明才智围绕在客户需求服务上，得到更大、更宽松的自由的发展，为公 司的长治久安作出贡献。西方公司已开始从泡沫经济的破灭时的衰退中恢复过来，他们正在 新员工文化培训教材 诚实守信 朝着低成本进行战略的转移，他们留给我们的时间，只有二年左右，我们必须有变革的紧迫 感。 从 IT 泡沫破灭后，我们已经历了三年的变革，也取得了较大的成功。事实证明我们头脑 是清醒的，上、下是同心协力的。我相信进一步的变革，会使华为以尽快适应新形势的一个 优胜者，进入世界强者之林。 我们一定会成功的，我们一定能成功。 思考题： 看了这篇文章，请谈谈你对“小胜靠智，大胜靠德”这句话的理解？ 6 新员工文化培训教材 诚实守信 诚信小议 ◇ 鲁生 有一次我去坂田中行存钱，因为是本、外币一卡通存折，银行职员错误地把我的人民币 存成了港币，回来公司后我才发现，连忙回去知会她更正，那位职员涨得满脸通红，连连致 谢的同时问我是不是华为的，我回答说是，她会意地说难怪，那一刻，我真的很自豪，因为 从她不经意的言语中，我体会到了诚信的尊严和价值！ 由于工作关系，经常会发现一些诚信方面的问题，如虚假报销、遮掩错误、绕过制度规 范等等，其实对于当事人来讲，很多并非是明知故犯，究其原因，无非是认识不够、粗心马 虎。但我一直在想，如果是你自己的事情，也会如此漫不经心吗？归根到底，最根本的问题 还是缺乏诚信意识。 像一些国际公司，若发现员工有贪污舞弊行为，立即开除，毫无商量余地，因为他们认 为员工丢失了最起码的诚信道德，企业无法容忍无诚信的员工。不可否认，华为公司是宽容 的，领导是仁慈的，对于发现的问题，总是尽量站在当事人的角度多重考虑，但这些都不应 成为故意犯错的借口和理由，我们不能把公司的宽容当成退让。国有国法、家有家规，企业 也有企业的制度和规范，我们个人更有道德观念的约束，如果丢失了诚信，无异于自断退路。 出了几次国，去的都不是什么发达国家，但是见惯了国外人生活的悠闲、神情的放松， 好像自己也豁达了许多。其实有些国家并不富裕，普通百姓的生活水平甚至还比较低，但是 他们大多依然积极、乐观，社会诚信环境和治安相当好，尽管有信仰方面的原因，但我想有 一个知足常乐的心态很重要。 我很知足，一毕业就来到华为，从一个懵懵懂懂的学生变成一名企业普通员工，从最基 层的仓库管理员、生产计划员到管理岗位，每一步都很踏实，很充实，有一份相对内地同学 不算很低的工资，经过几年的积累，也买了自己的房子和车子，也经常扪心自问，相对于自 己对于公司的贡献，公司给予我们的实在太多。即使在国外工作，公司也想方设法尽可能提 供中国厨师精心烹调餐食，太太经常说，你们华为人太幸福了，到哪里都有中餐吃，公司给 你们提供了太好的平台。太太说得没错，每个华为人都从公司的良性发展中受益颇多，但不 新员工文化培训教材 诚实守信 能否认，仍有少部分员工不能或不愿正视这些，而只是一味地盯住极个别不足的地方抱怨不 止，甚至还会做些损害公司利益的事情，实在是太不应该！公司对我们的要求其实很简单， 清清白白、老老实实地做好自己份内的工作，对得起自己、对得起别人、对得起良心，仅此而 已。 联想到孙总的一篇文章《小胜靠智、大胜靠德》，其实我们每个普通员工的工作又何尝不 是如此，靠耍小聪明、小智慧，可能工作会出一点小成绩，也许会得到领导的重视和常识， 但是长远来看，只有真正严谨对待工作，诚实努力、踏踏实实，才可能做出真正的成绩，才 可能从平凡的工作中找到乐趣，最大化地实现自己的人生价值，从这一点上，我由衷地敬佩 两弹一星的元勋们，也欣赏板凳能坐十年冷的研发人员，因为他们真正是在享受工作的乐趣。 真心希望每一个华为人，在任何时候，都能对自己问心无愧地说一句：我是一个诚实的 人，我用心对待了自己的工作。 思考题： 1． 如何理解诚信是一个人的立世之本？ 2． 你在日常的工作和生活中如何可以做到诚信？ 7 新员工文化培训教材 诚实守信 我喜欢和华为人交朋友 ◇ 山东省邹平通信分公司 刘传彬 我 1989 年参加工作，一直从事传输设备维护。1997 年县局开通了第一条华为 155/622H 传输通道环，从建设到开通运行，便是我认识华为人的过程。当时 SDH 传输技术比较先进， 大家对华为工程师也充满了神秘感，现在我还清楚地记得那位工程师给我们上培训课的情形 ， 他瘦瘦高高的个子，随和的性格，由浅入深充满幽默的讲解，通过一个月的相处，他给我们 留下了很好的印象，从那时起，我对华为人有了初步的认识：他们肯定都是一些有知识有理 想的人。 随着华为设备在我局普及应用，我认识了许多做市场和维护的人员，十几年来，从商务 谈判和工程建设再到运行维护，我们和华为人走过了一条共同奋斗和合作的道路。记得当初 华为市场人员到我局开拓模块电源设备市场时，大家对模块电源认识很浅，市场人员有用笔 记本电脑多次给我们讲解演示，不厌其烦，一连在我局住了许多天，最后的结果是我们采用 了华为设备。华为人做事很拼命，有一股无形的凝聚力在鼓舞着每个人，知识新，能吃苦， 团队精神好，是我对他们的评价。2001 年我局新建 Optix2005 东环和西环，14 处乡镇交换机 中继电路同时割接到新建的 08 机上，多项工程要同时进行，华为公司的工程师和局方的技 术人员整整奋战了两个月，几乎是两天割接一次，每次割接从凌晨至 4 点，我们度过了无数 不眠之夜，我们曾经一起为割接轻松顺利而欢欣鼓舞，一起为共同克服数据失误艰难割接成 功而互相拥抱。那一段时光我们生活艰苦却快乐，割接工程结束后，收获最大的是：大家掌 握了扎实的通信技术，具备了顽强拼搏的精神，我们和华为人建立了深厚的友谊。 岁月流失，友谊长存。仲季文是最早在 1997 年单位建 155/622SDH 环网时认识的，从网 络设计，工程谈判，到售后服务，多次合作，配合非常好，又加上性格相投，时间一长，彼 此间友谊就更深厚了。他工作的特点是办事层次分明讲究诚信，和用户合作，答应的事保证 能办到。往往一次商务合作结束后，他便多交了几个朋友，他性格随和，对待生活喜欢大众 化，比较乐观，各地市搞通信的朋友很多，我是其中交往最长的一个，算起来七八年了，由 于比较熟，我经常让他遵守首问负责制，华为的很多事我都愿找他处理。 用服的刘庆仪是一位专门搞传输的工程师，2001 年公司建设 Optix2500 传输环网时认识 新员工文化培训教材 诚实守信 的，东北人，中等个，瘦瘦的，性格外向，乐观主义者，工作狂，他一进机房，女生就非常 喜欢他，因为他满口都是“大姐”，嘴乖巧得很。他学师范专业，口才比较好，因此机房的 现场培训几乎都是他做的。他勤奋好学，特别能吃苦，一次，为我们局改造建立 SNCP 传输 通道环网，由于硬件缺陷，整整搞了两个通宵，白天只睡几个小时，凌晨三点，我们实在太 累了，趴在桌子上打个盹。醒来后，发现他仍全神贯注地做数据，当时我觉得他瘦瘦的身形 非常伟大。第二天，他坐公共汽车又投入到新的工作去了。由于刘庆议非常能干，很快成为 华为公司滨洲区的维护专家，通过多次并肩战斗，我和他成了好朋友，从生活到事业无所不 谈。 铁打的营盘流水的兵，不变的是华为人的创业精神。几年来，我从华为人身上学到了一 种乐观向上、奋斗拼搏的高尚品质，我喜欢和华为人交朋友。 思考题： 1． 请谈一谈你对这篇文章的体会？ 2． 你从仲季文和刘庆仪身上学到了什么？ 8 新员工文化培训教材 诚实守信 一元钱背后的故事 ◇ 韩回朝 曾经读过这样一则故事，一位内地人到香港出差，在公用电话上打电话，他投了一枚一 元港币，但打不通。这时他看到电话机外面写有免费求助电话，就抱着试一试的心态打过去 。 是一位小姐接的电话，她仔细询问了当时的情况，提出了解决的办法，但仍然打不通要打的 号码。接线小姐表示歉意后记下了他国内的地址。事后这位先生请教了香港的同事，才知道 未打通的原因主要是自己操作失误。离港后，这件事情马上就忘记了。但过了一个月，这位 先生接到了一个香港寄来的邮件，打开一看，是香港电信公司寄来的一元硬币及致歉信。 一份国际邮件少说也要几十元，而一元硬币相信客户也根本不会在意，况且事件原因是 客户误操作造成的，电信公司并没有责任，但香港电信公司还是用国际邮件返还了客户的一 元硬币，道理很简单，没有享用我的服务，不能收你一分钱（尽管那一元硬币很可能是被下 一个打电话的人无意享用了而电信公司并未收到），没能为客户提供电信服务，就要向客户 致歉。一元硬币虽小，却折射出了香港的诚信文化。 由于业务关系，笔者时常到香港出差，有机会接触了一些香港的人和事，深有感触于香 港的诚信意识。香港地铁在世界上很有名，据称是世界上唯一赢利的地铁公司，香港地铁的 便利和服务意识又是一流的。这里每天人流如潮，但一切井然有序，地铁站里指示牌清晰明 了，又挂得恰到好处，指明了所在位置以及到地铁站外标志建筑的通道，走道中间还有地铁 站的平面图或立体图，还有随时接受询问的服务人员，基本上第一次去香港的人在地铁站不 用问路就可以到达要去的地方。香港地铁站里还有很多求援电话，摘下来即可连通应急中心 ， 随时可以求助。在上下班的高峰期，服务人员常常站在出入口观察有无人需要帮助。有一次 我看到服务人员好象发现了什么，快速跑到 50 米开外的八达通地铁卡充值机前面，原来是 一位乘客充了半天没充上值，正着急呢。有人说，看一个城市的文化，地铁站是最好的观察 地方，香港地铁的井然有序和细致入微的服务体现了对客户的诚信，也体现了香港的诚信文 化。 除了对客户的诚信，香港员工对就职的公司也是很有诚信意识。有一次到香港出差，秘 书托我将公司迎春晚会的 VCD 带到香港华为传阅，到香港之后，我就将 VCD 送给了熟悉的 港籍同事，表示了谢意之后问我：“请问这是你自己的东西还是公司的东西？”我一愣，说 是 新员工文化培训教材 诚实守信 公司的，他马上就说：“如果是公司的东西的话我是不能收的，我交给我们这边秘书统一安 排吧。”香港员工对公司的诚信意识可见一斑。 香港为何具有比较高的诚信文化？根据我的观察和体会，首先，香港的诚信更多的是一 种习惯。诚信是做人和商业运作的基本要求，当诚信成为一种习惯的时候，一个人讲诚信、 一个公司讲诚信其实并不难，诚信不能有太多的功利性，当一个人，一个公司讲诚信总是把 回报挂在口头上时，是做不好诚信的，“桃李不言，下自成蹊”，良好的行为习惯会收获诚 信的果实：其次，诚信要有外部规则的约束。香港是一个法制化很强的地方，对个人行为及 公司、政府行为，都有很多的法律及政策规定，香港的公司也经常要接受严格的外部审计以 及政府职能机关的审查，非诚信的行为也很容易被发现和处置；再次，诚信要有严格的处罚 机制。香港法律对海关虚报等行为处罚非常严厉，上不封顶，一次处罚可以使你倾家荡产， 在这种外部环境下，非诚信行为成本是非常高的，自然制约了非诚信的行为。 在诚信建设上我们已经做了很多，但我们对待客户是否做到了像香港电信公司那样细致 入微的服务意识？是否做到了像香港地铁公司那样的对客户的需求考虑的那么周到？公司的 运作是否已经建立了成熟有效的内控机制？从客户私下里对我们服务不到位的不满，从公司 研发机密的失窃等现象，说明我们的诚信建设还不够。 9 诚信，让我们做的更好。 思考题： 1、 为什么“一元硬币虽小，却折射出了香港的诚信文化？” 2、 你如何理解诚信？结合自己的工作实际，谈一谈诚信给你带来的益处？ 10 新员工文化培训教材 服从组织规则 服从组织规则 11 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为人行为准则 （前言） 先辈世代繁荣的梦想，民族振兴的希望，时代的革命精神，我们之义不容辞的责任，铸 造了华为人。要认真学习美国人美的创新精神，日本人民优秀的管理与团队精神，德国人民 的一丝不苟，兢兢业业。只有在开放的基础上，吸纳一切优秀的品质，我们的民族精神才能 继往开来，发扬光大。 华为人应贯彻以结果为导向的目标责任制；为达此目标的相互沟通应不拘泥形式与级别； 要实行严格的工作纪律，没有纪律任何目标都难以有效实现，商场如战场，如果没有纪律， 就不可能胜利；我们鼓励员工不断改进工作，不断创新，勇于尝试风险，任何经过策划的试 验失败了，都不会受到指责；我们坚持干一行，爱一行，精一行，人人都要事实求是定位自 己；我们看重的是工作绩效，注重工作质量，品质永远是企业的生命线；我们任何时候都是 为别人服务的，工作的目的将就是为了推进到下一道工序。公司的最后一道工序是客户，因 次要永远尊重您的客户，虚心听取下一道工序的批评。 （基本原则） 第一条 爱祖国、爱人民，爱事业、爱公司，爱家庭、爱生活 第二条 遵守国家法律、法规，自觉维护国家和民族尊严 第三条 遵守社区法规，遵守社会公德，自觉维护良好的社区关系 第四条 遵守公司规章制度，不断提高自身的职业道德水平 （尽职尽责） 第五条 坚持原则，一切从工作出发，不感情用事 第六条 脚踏实地，一丝不苟做好本职工作 第七条 对工作目标及结果负责，积极努力去实现既定目标 第八条 勇于承担工作责任，把解决问题作为首要任务 第九条 强化服务意识、市场意识和成本意识，工作精益求精，追求高品质 第十条 主动学习业务知识和技能，提高自身的工作能力 第十一条 提倡雷锋、焦裕禄精神，讲贡献和奉献，不计较个人得失 （团结协作） 新员工文化培训教材 服从组织规则 第十二条 小我融入大我，在团队的平台上发挥个性 第十三条 从自身做起，积极营造团结向上的团队气氛 第十四条 襟怀坦白，包容他人，积极支持和配合他人工作 第十五条 自觉运用公司的沟通渠道，主动与他人沟通 第十六条 积极求助于他人，同时无私地帮助他人，在互助中共同进步 第十七条 尊重个人人格，不干涉他人隐私，不歧视他人 （开放创新） 第十八条 学习有益于公司发展的一切优秀的东西，提升工作思想 第十九条 坚持思想上艰苦奋斗，勇于批评与自我批评，不断进取 第二十条 结合公司实际，追求技术与管理的不断进步 第二十一条 拓宽与深化本质业务技能，提高工作适应性 （道德情操） 第二十二条 上班时间不从事与工作无关的个人活动 第二十三条 不利用工作机会和便利谋求私利，不损公利己 第二十四条 未经公司授权，不对外从事超越职权范围的活动 第二十五条 保守公司的技术秘密和商业秘密 12 第二十六条 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 第二十七条 珍惜他人劳动、节约公司资源，爱护工作和生活环境 第二十八条 生活作风检点，严格遵循社会道德标准 第二十九条 言行得体，仪表大方，讲文明，倡礼仪 第三十条 重伦理，爱家人，将在华为的第一个月工资寄回家里，孝敬父母 第三十一条 关注国家、民族的命运，乐于向遭受各种灾害的地区或急需经济援助的 同胞捐献钱物 13 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为商业行为准则 1、诚信宣言 华为十几年来铸就的成就只有两个字——诚信，诚信是华为公司一贯倡导的核心价值观。 华为承诺对客户诚信，对社会诚信，对政府诚信，对利益相关者诚信，对员工诚信。华为的 成长发展得益于诚信，诚信是华为取之不尽，用之不竭的最重要的无形资产，是华为整体竞 争力要素之一。华为的诚信文化是靠华为全体员工长期努力实践建立起来的。 诚信的本质在于责任与使命，在于信仰公司的核心价值观，在于全体干部与员工信守自 己的承诺。每个有使命感、责任心的华为员工，有权利、责任和义务信守华为共同的诚信文化 每一位华为干部都应是华为诚信文化建设的倡导者和身体力行的模范，每一位华为员工都应 是诚信文化的承传者和实践者。 2、基本行为准则 所有员工均应信守自己的承诺，诚实劳动、恪尽职守、严禁欺诈 处理所有华为业务活动与业务关系时，要诚实、守信、可靠 遵守适用的、指导华为业务经营活动的法律和法规 保护并正当使用华为资产，尊重他人知识产权 维护公司利益，正确处理公、私利益冲突 通过领导层对自身操守的严格要求，维护诚信的华为文化 3、诚信行为指南 3.1 业务活动与业务关系 华为员工应通过合法和符合道德标准的方式开展业务，员工在代表华为从事商业活动和 处理商业关系时，要诚实、守信和可靠。收受贿赂与回扣会损害公司的利益和个人形象，甚 至会触犯所在国家的法律、法规。每一位员工都应严格自律，不要给自己的诚信品德抹黑。 3.1.1 收受礼品与接受款待 应该避免受贿或者使人怀疑受贿的行为。员工及家属不能接受可能影响与华为业务关系 的任何赠礼；严禁直接或间接索取业务关联单位的礼物或利益；严禁接受任何回扣、佣金、 小费等。 在某些特殊情况下，员工因一时推脱不掉，而收到价值较高的礼物，应马上报告主管， 新员工文化培训教材 服从组织规则 并上交公司。 经常性地接受款待会影响员工代表华为公司的客观判断力。员工须谨慎处理外部和各种 宴请和交际应酬活动，如果觉得某一邀请不合适，应拒绝或由员工自己付费。 3.1.2 避免不当支付 在销售产品和服务,或代表公司与政府部门交往时,不得向顾客或政府官员提供贿赂或回扣 而获取不当利益或特殊的照顾;避免给人不正当印象的送礼、捐赠或商业应酬；遵守业务所在 国家的法律法规，以及有关政府交易的特别要求。 3.1.3 馈赠与款待 员工代表公司送出的文化礼品必须是合法的、合理的，送出的礼品不仅要符合华为的规定 而且要符合客户的规定，应避免行贿或者使人怀疑行贿的行为。 华为可以按业务需要提供合理、合法的款待，员工遇到疑虑时，应首先咨询主管或公司 法律部门。 3.1.4 宣传与承诺 在产品及服务推介中，广告与宣传应该是真实、准确的，对客户的承诺应该是切实的和 符合公司利益的，并应得到遵守。 3.1.5 选择供应商 14 华为要求员工合法地发展与所有供应商的关系，包括与代理商、经销商、合资企业或联盟 等业务伙伴的关系；同时，华为要求其业务伙伴应认同华为有关商业的行为准则。 应以公开的方式（或招标的方式）选择供应商。对供应商的选择是一个集体决策的过程， 不应运用个人的影响力或个人私利为目的，使待选供应商得到“特殊待遇”。 员工尤其是高层干部不得介入向认证和采购部门引见或间接方式推荐自己的亲朋好友、 熟人参与的供应商活动。如遇到这类情况，采购论证部门有责任向公司汇报，以避免采购中 的不公正行为。 3.1.6 确保交易过程公正 不应将生意交给亲属或亲密朋友拥有或管理的供应商。员工的亲友与华为的某一供应商 存在利益关系时，员工应回避与该供应商的交易活动。 新员工文化培训教材 服从组织规则 应该对供应商及其它业务伙伴的商业信息保守秘密。供应商的产品状况、报价等相关资料 以及公司对供应商的评估资料，均为商业秘密，不应向其它供应商透露这些商业秘密，不应 在工作以外运用这些资料。 3.1.7 尊重差异 对来自全世界客户、供应商、业务伙伴以及员工的文化差异、宗教信仰，应以尊重和公正 的态度对待。 3.2 遵守所在国家法律及国际法规 华为业务遍及全球多个国家，员工的国籍也各不相同。我们的业务经营必须遵守所在国 家、地区、或区域经济共同体的法律及国际上的惯例和认可的标准。这些法律或标准涉及投资 贸易、外汇、劳工、环境、合同、消费者保护、知识产权、会计、税务等等各个方面。 员工应了解并遵守业务所在国关于商业秘密、专有信息及其它知识产权的法律法规， 尊重他人有效的知识产权；避免由于不正当使用他人知识产权而导致的对个人或对 公司的经济或刑事处罚。 了解并遵守国际社会普遍接受的有关人权的法规和惯例，提供公平雇佣机会。员工的 招聘、雇佣和晋升是基于个人的能力、素质及表现；根据公司的有关规定正确使用、 保存和传送员工个人信息，尊重员工的隐私权。 了解并遵守环保、健康与安全的法律法规，创造和维护健康安全的工作环境，避免对 环境和华为业务所在社区造成不良影响及损害。 不应参与业务所在国法律禁止或惩罚的任何限制性贸易活动或抵制行动，对一切与 抵制行动有关的业务需求，都应首先向主管汇报。 两个国家或多个国家的适用法律可能会有冲突，当遇到这种情况时，切记应及时咨 询公司法律部门，明确如何恰当解决这类冲突。 3.3 保护华为资产 编制虚假合同或相关商业文件、盗取公司财物、故意私费公报、一单多报及报假账的行为 都是欺诈行为；公司的技术及商业秘密是公司最重要的资产，是全体员工辛勤劳动的果实。 华为员工有责任保护公司的一切实物资产、金融资产、信息资产以及其它无形资产。同时， 新员工文化培训教材 服从组织规则 对华为资产的不安全隐患应保持警觉，发现异常情况应立即向直接主管或相应管理部门报告。 3.3.1 保护知识产权 华为的知识产权包括但不限于专利、商标、版权、商业秘密和其它专有信息。员工应遵守公 司信息安全政策，保护和合法使用华为知识产权。 员工在工作中创造的知识产权属于公司所有。员工申请和获得的专利需要提交一份复 本给知识产权部门；员工离职时应返还所持有的记录专有信息的载体及其复本；离 职后，这些知识产权继续属于公司所有，并继续承担约定的专有信息保密义务。 在配合公司知识产权部门完成专利申请之前，不得擅自介绍或披露有关新产品或服 15 务的信息。在开发新产品或服务、或使用新产品或服务的名称之前，应确认是否存在 知识产权问题。 要防止知识产权等专有信息的无意泄漏；不要与无关人员（包括家人、朋友、客户或 供应商）讨论公司尚未公布的专有信息。 当员工拥有公司的任何内部信息时，除非业务发展需要，不得随意披露。员工不能准 确判断时，应先咨询公司法律部门的意见。这些内部信息包括但不限于：即将发生的 并购、转让、合资合营企业成立，获得或终止一份重要的合同，得到或失去一个重要 的客户或供应商，重大诉讼或索赔，赢利分配或股利分配政策的变更，重大产品开 发项目等关于公司情况的任何非公开信息。 3.3.2 财物控制 员工应遵守公司的财务制度及审批程序，在信息传递过程中坚持诚信原则。通过全体员 工对财务控制的承诺，共同创建一个安全、高效的财务环境。 要在制度规定的范围内合法地报销真实的费用，避免不当费用报销。提供真实的财务 记录，严格按财务程序及审批环节进行费用报销或费用支付。 关注似乎与实际情况不一致的财务结果，并认真审核或相关人员报告。 在新成立的业务部门或员工较少的驻外机构，管理者应及时设置妥当的财务程序或 控制措施，确保公司资金安全。 3.3.3 保护其它资产 新员工文化培训教材 服从组织规则 不得利用工作时间，以及公司的计算机、电子邮箱、电话等办公设备从事与工作无关的事 情。 3.4 正确处理公私利益冲突 从事第二职业（妙股、开公司、参股其它公司、兼职等行为），参与非公司业务活动或利 用工作之便从中获取佣金酬劳的行为，特别是从事与公司有商业竞争的行为是损害公司集体 利益的，属于违背职业道德的失信行为。任何人都可能会遇到公司与个人利益的冲突或似乎 冲突的情况，这时，员工应不受家庭、金钱或其它个人利益的干扰，从公司利益出发，做出 正确的业务决策，这是一项基本的义务。在工作和生活的任何活动中，不得与其作为华为员 工的责任发生冲突，员工不得滥用华为的资源或影响力，损害华为的良好声誉。 3.4.1 竞业禁止与兼职 未经公司同意，不得以任何形式与华为竞争、协助华为的竞争者或提供间接服务。如果不 清楚自己的行为是否与华为形成竞争，应咨询直接主管及法律部门。 员工不应滥用在华为的职位或影响，去促进或协助其它外部业务或活动。未经公司授 权或批准，员工不得直接或间接从事下列活动： （1） 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； （2） 以公司名义提供担保、证明； （3） 以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息； （4） 代表公司出席公众活动。 根据公司有关竞业的规定，华为员工在离职后一段时间内，不得在华为的竞争性企 业中工作，或提供间接服务；不开发和经营华为的同类产品；任何时候，不利用原 有商业渠道从事经营活动；不侵犯华为的合法权益，维护华为声誉。 3.4.2 个人投资 华为员工的个人投资不得影响其代表华为公司履行职责时的客观判断力。 未经公司批准，不得投资于任何关联组织，包括供应商、竞争者、客户、经销商和合 作伙伴，避免因此而影响该关联组织与华为的业务。 不得利用内幕消息进行股票买卖或其它证券交易，也不得指使或提示他人进行买卖。 新员工文化培训教材 服从组织规则 16 不得采取以他人名义间接投资的方式来回避这些关于投资行为的准则。 3.5 个人品行操守 员工个人品德操守直接影响公司的形象与信誉，一个品行操守低俗的人，很难想象他在 工作上能够担当重任，在与客户、同事相处时能够获得信任。 严禁出入不健康的场所； 不参与赌博； 不应有可能性被认为性骚扰的言行或举止； 在家庭生活中，要遵守法律和基本的社会公德； 不应诽谤、诋毁他人； 不应有违反国家法律禁止的其它行为； 3.6 业务部门行为准则 在公司行为准则的基础上，各部门应根据实际业务需要，制定本业务领域的诚信行为补 充细则，包括涉及到诚信行为的政策或制度，这些行为细则不得与公司行为准则冲突，并且 在制定和签发过程中需向公司人力资源部和审计部备案。 此外，员工入职时签署的《华为公司员工聘用协议书》，以及有股票期权的员工所签署的 《虚拟受限股及股票期权协议》，均是员工的郑重承诺，必须同样得到严格遵守。 4、责任与处罚 4.1 适用范围 华为技术有限公司、具有独立法人资格的华为子公司、华为控股的合资公司员工应遵守华 为行为准则；华为各业务部门应要求代表华为的第三方，如：代理商、独立承包商、顾问等 ， 同意并遵守华为相关的行为准则。 4.2 员工责任 员工不但要遵守公司的行为准则，还应遵守各自业务部门的行为准则。遵守这些行为准 则是每一个华为员工的责任，除此之外，华为员工还应承担如下基本责任： 详细了解行为准则内容，对适用于自己本职工作的准则，要有更深入的认识。 对于自己或他人违反行为准则的事件或疑虑，有责任及时反馈；反馈时，应以署名 方 新员工文化培训教材 服从组织规则 式提出，不应匿名或联名，不应诽谤和诋毁他人。 每一位华为员工都有义务配合有关人员对违反行为准则事件的调查工作。 4.3 管理者责任 除上述所有员工责任外，管理者还应担负起更多的责任： 根据业务需要，制定更严格的行为细则，并通过沟通、培训、监督和检查，确保下属 对行为准则的理解和遵守。 身体力行，树立诚信的榜样，营造正向的组织氛围，减少欺诈的动机；绝不利用自 身的职权和关系，影响或诱导员工违反行为准则。 对于关键和敏感性岗位，应特别注意雇佣和选拔恰当的员工，并通过岗位轮换等措 施减少欺诈的可能。 对于发现的违纪行为，应及时报告，并采取补救行动，将违纪行为的损失到最低， 严禁姑息和纵容违纪的行为。 4.4 违纪处罚 对违反行为准则的事件或发生诚信方面的问题，将根据华为公司有关违纪处分的文件给予 处罚，并记入员工个人诚信档案。管理层应对本下属的违纪行为承担管理边带责任。 17 新员工文化培训教材 服从组织规则 人不能一辈子做事 但要一辈子做人 ◇ 陈珠芳 企业是一个功利性组织，做企业必须赚钱，这是亘古未变的常识。但是，企业又必须受 制于道德，现代企业的雏形是修道院所办的“第三产业”。企业的经营行为其实一直与正义 、 道德、良知和承诺结合在一起。市场经济的社会基础是诚信，而不是尔虞我诈，坑蒙拐骗。我 们可以看到，在那些小商店里，供的不是能带来好运的财神爷，而是代表正义、诚信和道德 的关云长。 任总曾说过：“华为这十几年来铸造的就是这二个字：诚信。对客户的诚信，对社会、 政府的诚信，对员工的诚信。只要我们坚持下去，这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不 竭的。”客户为什么选择华为?因为我们能够为他们带来以诚信为基础的价值，因为客户的价 值观与华为的价值观是一致的，正是华为的诚信换取了客户的忠诚，在华为顺利时，他们为 我们高兴，在华为遇到挫折时，客户给我们鼓舞，所以我们能与客户一路同行。诚信是华为 生存的基础，是我们的核心竞争力。国外公司为什么说华为不像中国公司，我想主要是我们 比其他公司更讲诚信。 华为的诚信靠什么来体现？一是靠公司的核心价值观来体现，二是靠全体员工对诚信价值 观的认同来保证。这是一条诚信的价值链：公司对员工的诚信，员工对公司的诚信，最终才 能表现在对客户与社会的诚信。归根结底员工对公司的诚倌，才形成了华为对客户的诚信。 员工进入华为公司，在与公司签订劳动合同的同时，还必须签订一个无形的合同，这就 是心理契约。你必须认同公司的核心价值观，必须恪守诚信的承诺，在这里容不得讨价还价 。 因为这是华为全体员工共同的承诺。因为华为公司是什么?华为公司就是我们每一个华为人。 一个人靠什么在一个组织中立足？靠的是诚信。而不是靠小聪明，因为聪明反被聪明误， 机关算尽反误了卿卿性命。一个人对上辈的不忠不孝，必然会遭到后辈不忠不孝的惩罚。这 样的案例实在太多了。 一个员工靠什么赢得组织的回报？靠的是辛勤的付出，而不是不劳而获的投机，因为世间 自有公道，付出自有回报。你可以在短时间欺骗所有的人，你可以在长时间欺骗少数人，但 你永远都不能在长时间内欺骗所有的人。这就是公道，这就是天理。依靠不正当的手段谋取 非法的利益；吃进去的，终究会吐出来，而且吐出来的会更多。 新员工文化培训教材 服从组织规则 古人讲：修身，齐家，治国，平天下。为什么把修身放在前面？因为它是一个人成就事业 有所作为的根本。正如著名作家史蒂文 · 怀斯所说：“人生有无正确的目的，朝里看是一种 责任，朝外看是一种抱负，朝上看是一种信仰。”当你背叛你的信仰，背叛了你的承诺，背 叛了诚信，你就会在这个社会上无立身之地。对企业如此，对个人也如此。因为社会正义的 阳光照耀着每一个角落。 诺言不是一个人的事，当它一出口，就变成了两个人之间的契约。人不能轻易地毁掉诺言 ， 就像人不能为几文钱轻易地卖掉自己一样。我们要大力提倡自我控制和自我约束，对于“讲 话不算数”的人要造成一种舆论压力，促使人们讲话算数成为习惯，这种习惯一旦形成，诚 信的品格随之建立。 我们希望社会是一个充满诚信、规范、和谐、进步的社会，我们也不懈地追求理想的人生。 但是自我的行为经常与其追求的梦想是相背离的。置身于物欲横流的现代社会；人的心灵就 像风沙地区的树木，很容易蒙尘；在纷繁复杂的社会环境中，有些人被诱惑所迷惑，急功近 利，铤而走险，做出了违背道德、法律，自毁前途的行为。 近几年公司接二连三地发生了知识产权失窃案件，如有的员工拿着公司的工资干自己 “地下”企业或者竞争对手的活；有的把工作文档带走作为自己跳槽另谋“高就”的本钱； 有的盗卖公司文档资料。这些案件频频发生，不仅对公司的生存发展构成了很大的威胁；同 18 时这些人也从此走上了人生的迷途。 更值得我们关注的是面对这些情况，公司干部员工中存在几类令人担忧的倾向：有看到别 人偷盗，存在效仿之心的，有高高挂起，漠然置之的，有怀以同情宽容之心的。我想就此进 行分析和交流。 这里有两个案例： 一个是为跳槽进行盗窃。某公司的一位市场部员工，打算跳槽。窃取了原公司一些绝密的 市场信息，作为去新公司的见面礼。他在新公司工作很努力，做了两个大单。但一年下来， 上司一点提拔他的意思也没有。他感到迷茫，在一次和老同学喝酒时，就倒苦水。这个老同 学正好与市场总监很熟。就对他说：“你太幼稚了。总监和我提到过，象 XX 这样的人，品格 是有重大缺陷的；这样的人，以后也会偷我们的；” 新员工文化培训教材 服从组织规则 另一个是为了自立门户进行盗窃。某公司一位老员工，对公司给他的职位和回报不满。于 是策划和一批下属集体辞职，自立门户。在此前，他也做了精心准备，将部门的一些核心技 术据为已有。自己的公司开业后，起初也还比较顺利。但半年后，他发现竞争对手那里频频 得到自己的核心技术，结果发现是下属在偷卖。他立即对下属严厉责问，结果下属只回了他 四个字：“彼此彼此!” 这两个例子的结局正好验证了松下幸之助的一段至理名言：人生有两种资产。一种叫有形 资产，一种叫做无形资产。有形资产就是你现在拥有的财富，无形资产就是你自身的诚实和 信誉。然而，许多人往往在意有形资产的存在却忽略了自身无形资产的价值。但这恰恰成为 他通向富有与成功的障碍。 我们相信那些以生存为借口．侵犯公司知识产权的人，每天都会受到良心的谴责。我们都 在承诺书上签下自己的名字，保证不侵犯公司利益，不做任何伤害公司知识产权的事。但有 的人一转身，就把自己的承诺和公司的契约置之脑后，也不措毁掉自已在这个行业的个人声 誉。在这个行业，声誉比什么都重要。你会不惜公司利益，用不道德或违法的手段达到个人 目的，在行业客户跟中，你同样可以以生存为借口，做出伤害客户利益的事，或背弃你对客 户的承诺。这样的行为方式或道德标准在这个行业是无法生存的。想想，客户怎么会相信没 有诚信的人有诚信呢?怎么可能把他长期投资的建设项目压在这种公司身上呢？ 今后，这种人无论走到哪里，在人们心目中你都是缺乏诚信和道德约束的一类人，想一 想这个代价是否太沉重了？你可能不会一辈子做事赚钱，但还要一辈子做人。 思考题：学完这篇文章，请谈谈自己对诚信的认识。 19 新员工文化培训教材 服从组织规则 让规则看守世界 世界上如果真有所 谓的天堂和地狱， 那么，天堂的规则 应该比地狱的规则 更详细 1764 年的一天深夜，一场大火烧毁了哈佛的图书馆，很多珍贵的 古书绝籍被毁于一旦，让人痛心疾首。第二天这场重大事故学校上 下得知，有名学生尤其面色凝重。 突发的火灾把这名普通学生推到了一个特殊的位置，逼迫他作出选 择。在这之前，他违反图书馆规则，悄悄把哈佛牧师捐赠的一本书带出馆外，准备优哉游 哉地阅读完后再归还。突然之间，这本书就成为哈佛捐赠的 250 本书中的惟一珍本。怎么 办？是神鬼不知地据为己有，还是光明坦荡地承认错误？一番激烈的思想斗争后，惴惴 不安的学生终于敲开了校长办公室的房间，说明理由后郑重地将书还给学校。霍里厄克校 长接下来的举动更令人吃惊，收下书表示感谢，对学生的勇气和诚实予以褒奖，然后又 把他开除出校。 哈佛的理念是：让校规看守哈佛，比用其他东西看守哈佛更安全有效。 与哈佛人相似，德国人也被看作是世界上最守规则的人类之一。一位留学德国多年的 中国学生说，他在德国所到之处，从未看到过一辆闯红灯的车；即使在深更半夜，空寂 无声的街头，德国人依旧沿着横行线，看着红绿灯过马路，德国老人喜欢向别人炫耀的 是，在他几十年的驾车历史中，违章记录栏内始终是一片空白。 经济学家茅于轼先生在美国作访问学者时，曾对美国邮局前的排队作过观察。他发现 排在队伍前面的顾客，一般距离正在接受服务的顾客至少一米远：一方面避免彼此靠得 太近不舒服，一方面也是尊重别人的隐私空间，免遭嫌疑。如果服务窗口不止一个，也不 是每个窗口前面都排一个队，而是只排一个队，前面的人依次到空出来的窗口去办事， 以保证先来的人先接受服务。没有一个人会打破这种默守的规则。小中窥大，茅于轼先生 深有感触地说：“在美国生活的一年中，我无时无刻不在思考，为什么美国如此富有？ 有哪些地方值得我们学习？” 对比之下，中国的银行服务窗口前都画有鲜明的警示线，而有些漠视“请在线外等 候”字样的人们，仍然选择无序紧张的拥挤，同样也让外国人百思不得其解。 新员工文化培训教材 服从组织规则 当我把上面的事例说给周围人听时我得到不同的意见版本：哈佛人是做作的，书交上 来了，人家改过了，还计较什么；德国人是刻板的，能够趁机过马路为什么不过，浪费 时间；美国人是固执的，来得早不如站得巧，能够早点把事办完为什么不挤。规则是死的 人是活的。活人为什么要被死规则缠住？ 到底是怎样的生活才更惬意？没有规则的自由是不是一种真的自由？ 德国人的名言是，循规蹈矩，一丝不苟才是轻松的活法，而凡事无章可循，才使人疲 惫不堪。自由必须有所约束，不然，A 的某种自由可能就要以 B 的另种自由为代价。德国 人把用规则看守的世界，称为“天堂”。在这个天堂里，规则首先是科学合理的，其次要 有对规则的集体信任。或许有些人会将此视为“刻板固执”，嗤之以鼻。但实际上，德国 人是聪明的，他们对待任何事物都认真负责，他们把自己的国家建设得洁净美丽，他们 在不争吵不拥挤的环境里，不凭体力、投机取巧或者其他伎俩，就可赢得平静安稳的幸福 生活。规则不仅保证着人们在工作、学习和生活上的公平公正，带给他们高效率，甚至保 证着他们心灵的自由：知道有所为，有所不为，灵魂才在高处放声歌唱。 20 散文家张丽钧也曾在一篇文章中谈到“规则”的重要，肯定地说：“世界上如果真有 所谓的天堂和地狱，那么，天堂的规则应该比地狱的规则更详细。” 让规则看守的世界，是生命的圣洁花园，是人们向往的天堂。而生活在那里的人，也 将规则时刻放于心中，心甘情愿接受约束，以获得更完满的自由。 思考题：从文章中请谈谈规则的重要体现在哪里？ 21 新员工文化培训教材 服从组织规则 核弹的按钮能随便按吗 ◇ 郑树生 要点：俗话说：没有规矩，不成方圆。凡事都有一定之规，银行的保险库你不 能随便进去，核弹的按钮更不能随便去按。核弹不发则已，一发射便会 危及千万人的生命，严重者令人类灭绝、令地球毁灭。您是否出于好奇， 看看核弹会不会爆，就想按一下按钮。按这一下的后果您想过吗？我们 生活中有没有您冒失去按过的核按钮呢？ 一、“华为人真胆大” 我们有些工程师，不与局方人员打声招呼，在大白天机器最忙的时刻，问题没分析清 楚前，拔拔这块板子，插插那块板子，更有甚者，“啪”的一声就将交换机的电源给关了， 弄得局方机房人员哭笑不得。局方人员讲“你们华为的人太大胆了，大白天的，把我们的交 换机电源说断就断了，板子说拔就拔，说加载就加载，跟在自己家里一样随便。要知道这个 交换机现在已经是我们局的设备了，是我们自己花钱买回来的，已经不是在你们厂里面可以 胡乱折腾的了，你们要动设备，得遵守我们邮电的行规”。不守行规的后果可想而知，用户 大量投诉，他们蒙受了巨大损失，而我
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14_清华同方-新员工理念培训
齐心协力，共创美好未来 ---- 华北大区新员工理念培训 2008.4 目录 清华同方对人员的要求 同方 2008 年总体市场策略 销售中心的工作思路 科 回顾总结 技 服 务 社 会 清华同方三个要求 科 技 服 务 社 会 团队精神 说到做到 勇于承担 三个要求——团队精神 对内表现为群策群力 科 技 服 务 社 会 共同目标下的分工协作 群策：共同的智慧，一个决策 群力：共同的力量，分工协作 登山：山下、山中、山上 对外表现为齐心协力 决策：沟通 = 群策 = 齐心（原则、思路、方法。。。） 执行：协作 = 群力 = 协力（分工、支持、配合。。。） 共同庆贺、相互欣赏 三个要求——说到做到 团队精神的基石是信任，信任的基石是说到做到 没有信任无法达成一致的决策 没有信任无法处理好分工中的协作 科 技 服 务 社 会 信任的基础关系： （广义）上级、平级、下级 成功的基础：大成功 = 小成功，小成功 = 说到做到 信任 = 合作 = 成功 = 更信任 = 更合作 = 更成功 反对不说就做，反对说了不做，更反对不说不做 沟通产生理解，理解产生信任，信任产生支持 提倡先说后做，说到做到 说 = 言 + 兑 三个要求——勇于承担 “ 企业利益第一”价值观的具体体现，价值观是条件 责任心：全体员工，但干部、骨干首先做榜样 面对问题：问题就是机会、知识、能力、价值 科 技 服 务 社 会 实践论：实践出真知 理想的实现 = 计划的达成 科 技 服 务 社 会 理想 = 可以实现的能够实现的梦想 理想 = 大成功，大成功 = 小成功，小成功 = 说到 做到，说到做到 = 完成计划 完成计划的条件：决策可行性，实施受控 从大处着眼，从小处着手 老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于 细。” 信念 我们应该会成为一个巨人，一个让同业沮丧， 害怕，敬仰和崇拜的巨人。让我们为我们自己 骄傲和自豪！如果我们是狮子，我们就不会惧 怕狼。我们渴望和真正的对手一较高低，否则 科 我们会很孤独。 技 狮子的可怕源于气势，气势源于自信，自信源 服 于实力，实力源于强壮职能的有效整合。 务 社 会 2008 年总体市场策略 科 技 服 务 社 会 • • • • • 合作与发展 渠道为王 市场为翼 行业及大客户 人员管理及队伍建设 合作与发展 • 清华同方的发展战略： – 第一个五年计划： 科 技 服 务 社 会 • 技术 + 资本 – 第二个五年计划： • 技术 + 资本 • 合作与发展 合作与发展 • 要竞争 科 技 服 务 社 会 • 更要合作 – – – – 合作是趋势 合作是必然 合作才能多赢 合作才能生存，才能 （共同）发展 合作与发展 • 合作的层面： 科 技 服 务 社 会 – – – – – – – – – – 行业与行业之间 厂商之间 公司内部各个部门 厂商与分销商、代理商之间 分销商与分销商之间 分销商与代理商之间 代理商与代理商之间 大区与大区、区域与区域之间 团队与团队、人与人之间 …… 合作与发展 • 合作的方法 科 技 服 务 社 会 – – – – – – – – – 市场 产品 行业、客户 渠道 项目 资金、价格 信息 沟通、交流 …… 合作与发展 • 合作的心态： 科 技 服 务 社 会 – 分清主要矛盾和次要矛盾，内部矛盾和外部矛盾 – 一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，独木难成林 – 大同方利益共同体，个体利益与整体利益，眼前利益 与长远利益 – 宽大的胸怀，退一步是为了进两步，退一步海阔天空 – 平等的心态，“我”与“我们”，“我们”与“你 们” 渠道为王 • 同方电脑渠道的战略定位： 科 技 服 务 社 会 – 在相当长时期内，渠道合作伙伴依然会是同 方电脑生存和发展的最重要保证基础； – 同方电脑需要充分考虑核心合作伙伴生存和 发展的利益需要，共同提升核心能力，共谋 发展。 渠道为王 • 为什么渠道？ 科 技 服 务 社 会 – Go to market & Speed to market – 原子弹的威力——裂变 • 1 （客户经理） ×2 （分销商） ×30 （终端） ×3.5 （人） ×3 （客户 / 月） ×20 （台 / 客户） ×40 ％ （成功率）＝ 5040 （台 / 月）＝ 252 （客户） • 1 （客户经理） ×5 （客户 / 月） ×100 （台 / 客 户） ×70 ％（成功率）＝ 350 （台 / 月）＝ 3.5 （客户） • 资源（人员、客户、行业、资金等）和销量在裂变 渠道为王 • 渠道的盈利和发展 – – – – 科 技 服 务 社 会 生存与发展 不同地区的盈利模式 渠道差异化 能力的提升：观念的转变、产品能力、市场能力、客户销售 能力、队伍与管理 – 积极的心态：能力＝ 20 ％知识＋ 40 ％技能＋ 40 ％态度 – 服务与支持 – 良好的市场竞争环境 • 规范化 • 谁投入谁受益——种瓜得瓜，种豆得豆，因果不爽，鼓励投入，保 护收获 渠道为王 • 渠道体系的形成和完善 科 技 服 务 社 会 – – – – 加强规划； 加强认证； 加强执行； 形成骨干（核心）渠道体系（核心的分销、 行代、终端、 SI 等）； – 集中优势资源重点投放（重点地区、骨干渠 道、重点行业、重点客户），保证骨干渠道 的利益。 渠道为王 • 家用渠道工作重点 – 蜕变——痛苦的涅磐，痛苦的再生 科 技 服 务 社 会 • 骨干渠道体系的转型：规划、认证、紧缩与发展； • 变被动营销为主动营销——能力的提升：观念的 转变、产品能力、市场能力、客户销售能力、队 伍与管理能力。 – 市场规范； – 内部及渠道的培训。 渠道为王 • 商用渠道工作重点 – 蜕变——痛苦的涅磐，烈火中永生 科 技 服 务 社 会 • 骨干渠道体系的转型：规划、认证、紧缩与发展； • 变被动营销为主动营销——能力的提升：观念的转变、产 品能力、市场能力、行业及客户的攻关能力、客户销售能 力、增值及服务的能力、队伍与管理能力； • 渠道的多样化、差异化，提高地域及行业的覆盖率（广度 和深度）及与之相适应的行业政策； • 产品及解决方案的支持。 – 市场规范； – 内部及渠道的培训。 渠道为王 • 提高竞争力，规避风险 科 技 服 务 社 会 – 地域上逐步实现全国一盘棋，相对均衡发展 （华东、华北、中南，西北、西南、东北）； – 行业上，巩固和加强教育行业，突破政府、 中小型企业、大型企业（卫生、交通、制造、 石油等）等行业中的 2 － 3 个。 市场为翼 • 为什么市场为翼？ 科 技 服 务 社 会 – 价格牌已经过时了（联想留给我们的空间有 限） – 进一步的发展需要品牌高度、知名度和产品 市场推广作为主要的新的动力（下面主要讨 论产品市场推广而不是品牌市场推广） 市场为翼 • 家用产品市场工作的策略重点： 科 技 服 务 社 会 – 增加市场基金（ 100 元 / 台左右）； – 调动渠道对产品市场推广的积极性，建立从台式电 脑事业部总部、大区、地区、分销商、核心终端的 市场队伍并在实战中提升其市场能力； – 最终形成渠道主动配合同方进行市场投入（三个阶 段）； – 大区和地区为主要的执行平台，总部备案及监督 市场为翼 • 商用产品市场工作的策略重点： 科 技 服 务 社 会 – 增加市场基金（金额待定）； – 调动渠道对产品市场推广的积极性，建立从台式电脑 事业部总部、大区、地区、分销商、核心终端的市场 队伍并在实战中提升其市场能力； – 最终形成渠道主动配合同方进行市场投入（三个阶 段）； – 投放形式会与家用有区别 – 大区和地区为主要的执行平台，总部备案及监督 行业及大客户 科 技 服 务 社 会 • • • • • • 节点客户关系开发、管理 行业市场推广 行业渠道建设 重要项目推广 重要标案的跟踪和支持 行业及大客户队伍的建设和管理 人员管理及队伍建设 科 技 服 务 社 会 • • • • • • • 人员招聘 队伍建设 优胜劣汰 管理与培训 心态 : 家长、官僚 我们与你们 工作与个人感情剥离 销售中心工作思路 •原则 •管理 科 •人员 技 •业务 服 •工作方法 务 •信息 社 会 销售中心工作思路——原则 三个“有利于”，两个“提倡”和一个“反对” 科 技 • 有利于清华同方电脑品牌， • 有利于清华同方电脑销量， • 有利于清华同方电脑长远发展； 服 • 提倡同方文化， 务 • 提倡阳光收入； 社 • 反对贪污腐败。 会 销售中心工作思路——管理 科 技 服 务 社 会 •▶ 逐步完善各项管理制度， •▶ 令行禁止，强调执行和效率； •▶ 推行扁平管理（特别是各地区销售）。 销售中心工作思路——人员 科 技 服 务 社 会 •给空间、给舞台、给机会； •增加交流和培训机会； •能者多劳，多劳多得； •培养和引进优秀人才 ( 中层及骨干 ) ； •优胜劣汰（末尾淘汰或待 / 换岗） 销售中心工作思路——业务 科 技 服 务 社 会 •▶ 心态与激情（内部及渠道）； •▶ 渠道为王； •▶ 行业拓展； •▶ 区域差异化策略； •▶ 市场规范； 销售中心工作思路——工作方法 推行 PDCA 工作方法： 科 技 服 务 社 会 P- 计划 D- 实施 C- 检查 A- 调整 销售中心工作思路——信息 科 技 服 务 社 会 ▶ 加强内部、外部信息沟通渠道建设、管理 和协调，及时、准确、高效。 携手合作 共图发展 后续工作规划思路重点 科 技 服 务 社 会 • • • • • 合作与发展 渠道为王 市场为翼 行业及大客户 人员管理及队伍建设 回顾总结 • 关键点： 科 技 服 务 社 会 –责权利明确的组织体系； –推行 PDCA 的工作方法； –实行差异化的营销策略； –原则：三个“有利于”，两个“提倡”和一个“反对” –逐步完善各项管理制度； –令行禁止，强调执行和效率； –优胜劣汰； –市场规范 回顾总结 科 技 服 务 社 会 • 关键点（续）： – 信息沟通 – 合作与发展 – 渠道为王 – 骨干渠道 – 市场为翼 – 行业及大客户 – 人员管理及队伍建设 携手共创美好明天 本资料选自国内最具含金量，最全面的《人力资源顶级方法与实操大全 -2010 最新经典版》 资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq ： 514457731 （加 qq 无需验证） ———————————————————————————————————————
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5_福建实达集团新员工职业素养培训课程-96页
福建实达电脑集团有限公司 商 务 概 述 新员工培训教材 ( 成为具有高度职业素养的职业人 士) 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能 99-6 1 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题 99-6 2 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论 99-6 3 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身， 它可 言 谈 以确保： 着衣 —— 商务工作的有效实施； —— 在商务活动中被他人接受； —— 在商务活动中得到他人的尊重； —— 取得预期商务成果； 品 德 价值 观 举文 止 化 表仪 —— 建立长期良好的商业合作或同事关系。 99-6 4 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 职业素养的内涵 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 99-6 5 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——何谓“职业素养” 市场竞争环境对“职业素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 —— —— —— —— —— —— 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？ 99-6 6 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义 • 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： — — • 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： — — — • 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工： — — 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 99-6 7 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义 • 企业对于商务人才的需求发生变化： — — — — • 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！ 99-6 8 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务理念概述 ——结论 • 职业素养是行为，是被他人接受的行为； • 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； • 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； • 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； • 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的 “ 商务职业素养” 99-6 9 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 10 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪 99-6 11 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保 守的规范，是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够： —— 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的 —— 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； —— 提高工作效率，避免失误； —— 避免因产生争议而失去生意； —— 保证商务活动的有效、高效。 尊重； 注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等 99-6 12 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌 握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 —— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 —— 正直，公平，坚持既定政策和原则； —— 诚实，实事求是； —— 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 99-6 13 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 职业道德 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 —— 不唯上，不唯权； 主动 —— 主动承担工作； 适应 —— 适应公司文化，工作方式； 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 —— 努力工作，不断学习； 有序 —— 利落、有条不紊； 高效 —— 追求效率和效益。 99-6 14 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人修养 格言 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 99-6 15 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 新员工培训教材 个人形象 99-6 16 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 仪表 头发 — 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； — 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 — 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 99-6 17 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 个人形象 仪表 口腔 — 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 — 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 指甲 香水 — 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； — 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。 99-6 18 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 帽子 — 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 — 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； — 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 99-6 19 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 服装 — 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出 1 公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 99-6 20 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 男士服饰 腰带 — 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 — 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 — 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 裤子 鞋 跟不要太高。 袜子 — 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。 99-6 21 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 帽子 — 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 — 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 服装 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。 99-6 22 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 女士服饰 鞋 — 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 99-6 23 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 商务便装 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 基本要求： — 可不着西装上衣； — 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的 T 恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 99-6 24 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 要 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人 1 米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次 3~5 秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前 方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 99-6 25 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 99-6 26 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 新员工培训教材 电话礼仪 99-6 27 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 99-6 28 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 转接，每 30 秒同对方交流一下 感谢对方等待 请对方留言 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 99-6 29 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 99-6 30 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓 — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 名； 转接 — 转接； 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意 99-6 31 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； — 按 who （谁）、 when （什么时间）、 where （在哪儿）、 why （为什么）、 how （怎么样）询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 — — 口头形 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以 式传达，或以便条形式传递。 99-6 32 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 接听电话技巧 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身 份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲 话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。 99-6 33 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 — 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 — 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过 3~5 分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺 接通后 拨打中 言； 情况处理 — 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； — 记住委托人姓名，致谢。 99-6 34 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 新员工培训教材 办公礼仪 99-6 35 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。 99-6 36 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件。 99-6 37 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 办公礼仪 打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时——应由专人接待。如果她 / 他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 99-6 38 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少， 联系方式： 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通， E-mail 无法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。 99-6 39 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 会面 接待来访 拜访 新员工培训教材 商务约会礼仪 99-6 40 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪 99-6 41 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 99-6 42 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 会面 问候礼仪 — 问候：热情大方，注视对方眼睛。 — 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力， 女士 如想握手应出手干脆、大方。 99-6 43 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 介绍礼仪 — 主方主持介绍：有序原则 — 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； — 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者 介绍； — 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、 年轻 者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司 内人员介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。 99-6 44 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片流程 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 99-6 45 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 会面 交换名片礼仪 — 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 — 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如 果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 — 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果是外 国人，还可请教其名字的发音。 — 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。 — 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。 99-6 46 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 接待来访礼仪 99-6 47 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访流程 预 约 准 备 接 待 有约来访 突然来访 告 辞 99-6 48 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式， 如电话、手机、寻呼机号码等。 — 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等， 避免延误接待。 99-6 49 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 接待来访 接待来访礼仪 — 接待 突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添 加。 — 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。 99-6 50 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 拜访礼仪 99-6 51 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 99-6 52 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； — 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； — 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品 99-6 53 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务礼仪 —— 商务约会礼仪 拜访 拜访礼仪 — 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前 5 分钟到达： — 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者 兼 有（特别是重要的销售会面）。 99-6 54 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 99-6 55 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、 BP 或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意， 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。 99-6 56 福建实达电脑集团有限公司 商务礼仪 —— 新员工培训教材 其它常见礼仪 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、 老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 99-6 57 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 58 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问题 何谓“解决问题” 解决问题的六个步骤 解决问题过程中应注意的 团队解决问题 99-6 59 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 什么是‘问题’？ 当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题； 产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要； 99-6 60 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 为什么要解决问题？ 发展的需要 —— 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是 创 造的过程，是公司发展的唯一方式； 问题不断产生 —— 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西 便 会逐渐成为问题； 问题不会消失 —— 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它； 及时解决回报高 —— 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高； 拖延问题代价更高 —— 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题， 包括人力、时间、金钱。 99-6 61 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ “ 问题得到解决”的含义 “ 问题已经得到解决”的假象 99-6 62 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ • 算不算解决问题： — — — — — 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。 99-6 63 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ 确认问题分析原因 “ 问题得到解决”的含义 • 首先是有没有使用正确的方法？ — 职业与业余的区别（个人） — 正规化的需要（公司） • 然后还要取得有效的结果； • 此外，还要看外部环境因素。 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 确保有效的客观环境 应变的方案 99-6 64 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 何谓‘解决问题’？ “ 问题已经得到解决”的假象 • 假象： — 素。 • — 害处： — — — — 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 99-6 65 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）； 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准； 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案； 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的 计 划及评估方案结果的计划； 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果； 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程； 99-6 66 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则： — 不能准确发现问题根源； — 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； — 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要； 解决问题的步骤影响最终效果。 99-6 67 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色 新员工培训教材 团队解决问题 99-6 68 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 为什么要团队解决问题 — 员组成的 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人 团队更能产生有效的解决方案； — 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； — 参与解决问题会增加方案实施的积极性； — 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； — 解决问题。 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来 99-6 69 福建实达电脑集团有限公司 分析与解决问题 —— 新员工培训教材 团队解决问题 团队解决问题的效果 — 个人解决问题可以通常较容易控制质量 — 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟 — 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率 99-6 70 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 分析与解决问题 —— 团队解决问题 团队中四种不同的角色 提议者 挑战者 — 贡献主意； — 提出思路； — 提供信息。 — 提 出质疑； — 分析 风险； 组织者 — 控 制进程； 不足。 — 协调者 — 关注 感受； — 设计 架构； — 鼓舞 士气； — 确保 结果。 发现 — 协调 关系。 99-6 团 队 解 决 问 题 缺 少 任 何 角 色 都 有 风 险 71 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 72 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径 99-6 73 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 控制与谦和 控制型行为 谦和型行为 健谈 文静 显得自信 显得无主见 爱讲简短明确的话 爱提问 直截了当 含蓄 爱挑战 细腻 武断 顺从 咄咄逼人 温和 果断 谨慎地作出决定 爱插话 认真听 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 74 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 外向与内向 显得坦诚 情感外露 注重人际关系 善表达 热心 面部表情丰富 情绪动作化 爱玩 自然 外向型行为 显得自我封闭 不感情用事 注重事物性工作 严于律已 冷淡 动作拘谨 形体语言少 有板有眼 严肃 内向型行为 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 99-6 75 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 认识你的沟通对象 — 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事； — 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理 解 不同风格的人而非判断； — 我们也需要理解为什么其他人这么看我； — 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟 通 得好而与后者沟通不好？ 99-6 76 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通风格矩阵 外向 表现型 外向与控制 和蔼型 谦和与外向 你在什么位置 ? 控 谦 制 和 控制与内向 控制型 内向与谦和 分析型 内向 99-6 77 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 — 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他 人交往较为谨慎； — 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； — 和蔼型：支持他人观点； — 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。 99-6 78 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人的基本需要 表现型 和蔼型 外向 受重视 受表扬 受欢迎 受认可 控 谦 制 和 成就感 做决策 安全感 长见识 控制型 分析型 内向 99-6 79 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 每种沟通风格的行为 —— 别种风格怎样看待这种风格 控 制 表现型 坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的 兴奋的 有创造力的 外向 和蔼型 乐观的 宽容的 热心的 合作的 谦 和 冷漠的 直截了当的 武断的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的 控制型 细心的 含蓄的 耐心的 严谨的 内向 99-6 分析型 80 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——四种典型的个人风格 时间观念 外向 表现型 注重未来 制控 和蔼型 对过去、现在 和未来同样注重 和谦 注重现在 控制型 注重过去 内向 分析型 99-6 81 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 愿把时间花在 . . . 外向 表现型 活泼开朗的 人身上 和蔼型 任何人身上 控 谦 制 和 办事效率高 的人身上 控制型 有经验有见 识的人身上 99-6 分析型 82 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 表现型 外向 人际交往技巧 个人魅力 和蔼型 友谊、热心 亲近、深情 控 谦 制 和 效率 正确并按时 完成任务 / 知识逻辑性 拥有相应的信息 控制型 分析型 内向 99-6 83 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 不同沟通风格的人如何作决定 外 向 和蔼型 表现型 3. 大胆地 6. 喜欢新方案 12. 前提是得到所尊敬的 人的认可 14.直觉地 2. 犹豫不决的 4. 不情愿的 5. 把人理想化 11. 喜欢同集体的决定相一 致 19. 关心决定对人的影响 谦 控 制 1. 现实地 7. 愿意冒已被估计出 的风险 9. 独立地 16. 迅速地 17. 喜欢有效的方案 8. 逻辑严密地 10. 缓慢地 13. 喜欢对多种方案仔细研 究 15. 谨慎地 18. 喜欢经过检验的方案 控制型 和 分析型 内 向 99-6 84 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？ 外向 表现型 控 制 控制型 掌声 证书 光荣匾 当众表扬 和蔼型 受关注 友谊 被认可 谦 因成就而受称赞 成效 获胜 内向 和 需要能动性 责任大 分析型 99-6 85 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 沟通技巧 ——内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同供应商的沟通与合作 99-6 86 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级的沟通总则 明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。 99-6 87 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不同风格上级在沟通中应该注意的行为 99-6 88 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 99-6 89 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 下级同上级沟通 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报 99-6 90 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 平级间沟通与合作 互相尊重，遇事具有协作精神； 彼此信任相互鼓励——象运动员一样； 为他人的事情保密，诚心以待； 发现问题要及时、诚恳的提醒； 保持积极乐观的心情； 宽容对于他人的失误； 保持基本的商务礼仪； 对他人所托之事言既出，行必果； 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法； 请求他人帮助时要表示感谢； 不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。 99-6 91 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 部门间沟通与合作 将其他部门视为内部客户； 通过良好的沟通技巧完成工作； 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人 关系是商务和工作意义上的； 以公司的总体目标来处理出现的问题； 随时准备妥协。 99-6 92 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 — 站在各自的立场上，同床异梦； — 试图使自身的利益最大化； — 处理涉及双方的事情时不与对方沟通； — 行动之前没有明确各自的责任； — 缺乏基本的商务礼仪 有效沟通的方式 — 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样； — 永远遵守双赢原则； — 创造性地提出解决方案； — 随时准备妥协； — 沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益； — 遵守基本的商务礼仪。 99-6 93 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 同供应商的沟通与合作 与供应商打交道可能出现的问题 如何与供应商进行有效的沟通 99-6 94 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 商务意识与职业素养 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 99-6 95 福建实达电脑集团有限公司 新员工培训教材 讲课结束 99-6 96
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10_可口可乐新员工培训教材
員工培訓 幹活、工作、職業 舉個例子：打掃衛生 幹活：接到這項任務後突擊組織人員打掃，當然這些人員可能 是公司各部門的人員，那麼這項工作就具有很強的臨時性， 根本沒有標準、制度可言－－執行任務型、沒有標準化、沒 有制度化、間斷隨機。 工作：專門安排人員定期打掃，這時完成任務的人員基本穩定 下來，對打掃衛生工作有了一個完整的認識，並且對先幹什 麼，後幹什麼也有了一個規矩－－完成任務型、比較標準化 、比較定期化、定期執行。 職業：？ 工作職業化 企業管理的一個重要功能是使各項工作職業化，職業化 的過程是管理走向成熟的重要標誌，職業化的標誌是 ： • 任務明確化 • 作業標準化 • 流程制度化 • 職位穩定化 如何使員工的工作職業化是人力資源管理的一項重要內 容 組織結構和人力資源系統的設計是公司的使命、遠景 和戰略得以實現的保障 設計公司內部的彙報關 公司遠景 Vision 公司戰略是為了獲 得持續的競爭優勢 而採取的一系列相 互協調的行動。 公司戰略 Strategy 核心技能 Skills 價值觀 Shared Values 核心技能是企業 作為一個整體所 擁有的獨特的能 力，它區別於企 業內單個個人的 能力。 企業作為一個整體及 其中的每一個成員所 秉持的對企業和個人 行為正確性和可接受 性的看法。 係，描述各部門和關鍵 崗位的職責說明，以實 現公司的組織結構。 組織結構 Structure 人力資源 Staff 領導風格 Style 運營系統 Systems 運營系統是指企業 內部日常事務處理 的過程和程式。 改善公司的薪資體系， 設計招聘、培訓、評 價、解聘流程，完善 業績評價體系，以完 善人力資源系統，制 定公司精英人才戰略。 領導風格是指企業 高層作為一個集體 針對時間、精力和 象徵性行動的使用 方法。 人力資源管理 • 基本假設： 企業有義務最大限度地利用員工的能力 ，並且為每一位員工都提供一個不斷 成長以及挖掘個人最大潛力和建立成 功職業的機會。 公司致勝的三戰略 業務戰略 •完善人力資 源系統 •建立並完善 選拔、培養精 英團隊的機制 使命 遠景 目標 人才戰略 •以專案運作為 重心 •以團隊協作為 基本保證 組織戰略 人力資源系統的過程設計 有清晰的選拔與招 聘計畫和流程，確 保各部門的合作， 以吸引發掘和招聘 到所需人才。 為各崗位設計清 晰的職責目標， 確保人力資源的 發展與公司的發 展相配合。 人才選拔 與招聘 人員 配置 組織及崗 位設計 全面評估，挑選 高素質的人才， 並為獎勵 / 淘汰提 供主要事實依據 人員培訓 與發展 績效評估 與報酬 公平，公開，公正 的定崗系統。該系 統包括提升、淘汰 與輪換三種相互影 響的機制。三者並 重可提高員工的整 體水準。 各級領導應幫助下 屬定出個人發展和 培訓計畫。在充分 發揮其潛力的條件 下，為他們提供有 針對性的工作實踐 機會和培訓可能。 第一部分 培訓的界定 培訓是建立一個平臺 公司發展 激勵 員工 制約 可支撐的平臺 個人發展 平臺的意義 界定平臺 培訓 發展 培訓的階段 培訓 與發展 平臺三 經理 平臺二 主管 平臺一 員工 自律 自我管理 自我激勵 自我學習 self-discipline self-manageme self-motivation self-learning nt 平臺一（一般員工）的培訓 • • • • • 新員工入職培訓 公司文化與制度 崗位職責與崗位技能 積極的工作態度 多崗位技能的培訓 平臺二（初級管理人員）的培訓 • • • • • 管理知識與技能培訓（內訓） 職業發展項目 崗位職責與崗位技能 表達能力的培訓 計畫組織溝通控制等能力培訓 平臺三（中高級管理人員）的培訓 • • • • • 管理知識與技能培訓（外訓） 內部培訓講師 崗位職責與崗位技能 語言的培訓 領導溝通協調等能力培訓 第二部分 培訓的操作 培訓迴圈 第一步 分析業務目標 瞭解培訓需求 第四步 評估培訓 項目的效果 第二步 開發及設計 有效的培訓 第三步 實施培訓 技能評估和培訓計畫 公司戰略 業務目標 業務項目 技能識別 技能內容 職能項目 差距分析 原因分析 培訓專案 策略分析 培訓評估 發展計畫 技能評估和培訓計畫的步驟 • 確定業務目標與關鍵業務專案，與現行的業 務策略保持一致 • 確定職能專案與部門所需技能、並對技能要 求進行評估 • 評估能力差距的原因，評價與培訓有關和無 關的原因，並對解決辦法達成一致 • 制定培訓建議書，明確培訓需求，並制定相 關人員的職業發展計畫 • 設計技能與能力提高的衡量標準，制定培訓 效果的評估計畫 一、與現行的業務策略保持一致 主要內容 • 介紹突破模型，制定公司或部門的業 務策略與目標 • 根據業務目標，識別主要的業務項目 及其時效和預期的作用 • 評估部門的整體能力，確定部門所需 的技能領域。 目標 突破模型 •企業存在的意義？ •我們如何更好地達到目標？ •達到目標時，局面會怎樣？ 變革型 改良型 市場目標 適應型 現狀 市場 / 組織能力評估 組織能力 現狀分析 市場 • 行業與業務結構 • 市場地位 • 消費者與客戶 • 銷售網路 • 生產能力 • 發展機會 組織 • 企業文化 • 企業資源 • 體制與過程 • 能力與技能 • 組織結構 • 學習能力 分析方法－ SWOTs 分析技術 • • • • 優勢－市場份額占主導地位 弱勢－高周轉率 機會－學校管道現在並不提供碳酸飲料 威脅－售點冷飲設備非專賣局面無所好 轉 目標分析 組織存在的意義：最大限度地擴大股東的利益 我們所要努力達到的目標： • 我們出售能滿足人類基本需求的受歡迎的產品 • 我們不斷擴大對世界上最好品牌的宣傳 • 我們的財務基礎既優越又可靠 • 可口可樂給每人帶來利益 • 我們的雇員能發現別人發現不了的機會 市場目標 市場目標：是指我們需要花多久時間才能到達目的 地以及前進過程中所面對的挑戰。 • • • • 達到目的地的時間框架是什麼？ 驅動業務中心的指導思想是什麼？ 公司在其消費者、客戶、供應商心目中的位置？ 令我們從競爭中脫穎而出的核心能力是什麼？ 組織能力 是指組織的知識、技能、態度、經驗、過程和系統的綜合物。 • 知識－生動化概念，及時的銷售資料 • 技能－具有領導、生動化、銷售等能力 • 態度－具有緊迫感、進取心、客戶第一，團隊精神，品質至 上等素質 • 經驗－能夠無需監督、無需專家幫助、無需指導等情況下獨 立工作 • 過程－運營中的增值過程，如生動化、裝瓶、記帳、收款等 • 系統－一系列綜合使用時能產生一致的結果，令用戶滿意的 過程 / 步驟 組織對策 • 適應型－在效率和有效性方面對現有的運作能 力進行改進 • 改良型－對現有體系、過程和員工的能力進行 重組、調整和優化 • 變革型－現有機構的能力無法達到目的，需要 對組織機構、運營理念、體系、過程進行重大 變革 第三部分 案例分析 培訓如何與業務策略相聯繫 市場銷售策略的轉變 • • • • • 從以批發為主向直銷轉變 建立 30 個銷售分公司 員工的急劇增加 公司各部門管理的配合 急需大批業務管理人員 我們的銷售分公司 分公司的建設進度 • 1998 年 7 月 5 家 469 人 • 1999 年 12 月 12 家 623 人 • 2000 年 12 月 23 家 813 人 • 2001 年 12 月 30 家 907 人 我們的目標 • 培養有責任感的管理人員 • 管理人員的更替與發展 • 建立一個學習型組織 我們的方法 • 與高校的合作項目 • 職業發展項目 • 在崗與輪崗培訓專案 • 內部培訓講師制度 • 管理培訓生制度 成功的關鍵 • 管理層強有力的支援 • 比較清晰的操作步驟 • 與公司業務保持一致 我們的角色 • 問題的評估 • 管理的績效考核 • 管理發展的需求分析 • 確定培訓的內容與過程 職業發展項目 • • • • • 選拔公司有潛力的員工參加 雙方的承諾 給予較多的培訓機會 建立個人檔案 每三個月進行考核 浙大高級管理培訓班 •選八門 MBA 核心課程 •每門課程四天半的課時 •以傳授知識為主 •以週六上課為主 •實行考試 •實行靈活的課程積分累積制 AMP & IMP • • • • 集團組織的管理培訓課程 要求學員有一定的基礎 課程比較系統全面 集中式授課 公司內部管理培訓生制度 • • • • 按集團的要求從公司內部選拔 參加集團安排的系列培訓 實行定期考核 建立個人檔案 內部培訓講師制度 • 選擇 C 級以上經理作為公司內部的講 師 • 由集團與公司進行課程認證 • 給予一定的講課津貼 • 給予有關的培訓 • 定期進行追蹤考核 品管圈培訓 • • • • 由顧問公司協助 跨部門進行（生產、物流、品控） 自下而上的方法 能激勵員工的參與精神 銷售的步步升培訓 • 內容比較系統規範 • 分業代、主管、經理三個層次進行 • 四天集中式培訓 結論 • • • 企業培訓必須與企業的業務策略緊密 聯繫 企業培訓必須著眼於企業業務能力的 提升 企業培訓只有與企業的業務相一致， 才能得到最大限度的資源，才能得到 企業管理層的支持 案例分析 －－ 培訓與業務流程的優化 可樂配送流程－－優化之前 客戶 接線員 訂貨電話 付款 送 貨 需求徵詢 業務員 客戶開發 訂 貨 資 訊 訂貨資訊 調度員 送貨員 調度單 關鍵績效指標定義－－流程優化之前 職位 關鍵績效指標 1. 接線員 需求資訊準確性 2. 調度員 車輛效率 送貨及時性 3. 送貨員 車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 4. 業務員 新客戶開發 客戶滿意度 回款 存在的問題 企業績效 • • • • 車輛利用效率低 送貨差錯率高 送貨及時性差 客戶滿意度低 員工績效 • 職位承擔了不合適的 績效指標 • 同一績效指標由不同 職位負責，出現問題 時，相互之間扯皮推 諉 • 績效考核的結果存在 很大的爭議 可樂配送流程——優化之後 客戶 接線員 自動撥號 送 貨 付款 資訊錄入 CRM 中央資料庫 送貨資訊 資訊錄入 業務員 客戶開發 送貨員 關鍵績效指標定義－－流程優化之後 職位 1. 接線員 2. 送貨員 3. 業務員 關鍵績效指標 需求資訊準確性 車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 回款 新客戶開發 達成的效果 企業績效 • 車輛效率顯著提高 • 送貨差錯率減少 • 送貨及時性問題得 到很好的緩解 • 客戶滿意度提高 • 工作效率提高 3 倍 員工績效 • 績效指標明確， 由恰當的職位承 擔 • 避免了績效考核 的結果的爭議 結論 • • • • 企業中業務培訓必須以業務流程的優化為 前提 優化的業務流程必須有相應的培訓、績效 考核等管理手段作保障 培訓與績效管理必須著眼於業務能力的提 升 在業務模式成為競爭關鍵的今天，培訓與 績效管理作為企業戰略指揮棒的作用必須 進一步加強 第四部分 精英團隊的培養 選拔和培養公司的精英團隊作為公司核心能力的載體 公司戰略需要有強 有力的核心能力來 支持，精英團隊則 是核心能力的載體。 精英團隊用自己的 核心技能成功的實 施項目，其結果是 造就一流的公司和 卓著的信譽，因而 更能夠吸引一流的 人才。由此形成一 個良性迴圈。 選拔、培養、 保留人才 創建一流 組織和卓 著的信譽 卓越的核 心技能 一流的團 隊創造一 流的組織 超群的專案 決策、 成功的專案 管理 精英人才團隊是由不同類型的人才組成的最佳組合 核心 管理層 坦誠、開明， 強烈的管理願 望，良好的溝 通技巧，高效 的問題處理能 力。 公司管理 目光長遠、堅毅 頑強、開拓型的、 有凝聚力的核心 管理層。 研究開發 經驗豐富，開拓進取， 良好的人際交往能力， 敏銳的機會把握能力 財務工程 職業經驗豐富、 目光獨到、創 新型的財務專 家。 精英團隊培養計畫 人力資源遠景目標、規劃 嚴格的篩選 系統的培訓 計畫和支援 •吸引合格的侯選者•明確的培訓目標 - 具競爭力的薪資 •基礎培訓：如公司 - 廣闊的職業前景 的工作方法、介紹、 - 優秀的企業組織 基本技能、價值理 - 禮聘人才的誠意 念 •重點業務培訓 •來源 - 國內優秀大學 •繼續培訓專案 - 人才仲介機構 - 在職培訓 •篩選方法 - 工作指導培訓 - 個人履歷評審 - 定期例會培訓 - 能力測試 - 不定期高級培訓 - 面試 ( 如戰略策劃，專 案管理技能 ) 在實踐中培 養、發展 •直面挑戰， 解決問題，在 實際工作中發 現人才並淘汰 不合格人員 明確的業績 標準及客觀 的業績評估 •清晰、明確 的界定業績標 準 •系統、合理 的設計評估系 統 •公正、客觀 的業績評估 富有成效的激 勵，優勝劣汰 •業績與報酬掛鉤 •公平、合理、形 式多樣的激勵措 施： - 獎金 - 優先認股權 - 晉升機會 - 培訓機會 •嚴格的淘汰機制 精英人才戰略 - 系統的培訓計畫和支援 •將人力資源建設作為公司戰略 性任務，人力資源部應設立培訓 部門，專門制定具體培訓計畫和 配合精英人才戰略的實施。 為了配合整體精英 人才戰略，公司要 制定系統的培訓計 畫和支援。人力資 源及各部門的人員 配置應做出相應調 整。 •發掘現有員工能力是提高其素 質的重要策略。要制定系統的培 訓計畫，以提升甄選出的人才的 素質和能力。除了最高層的重視 外，要有一個 “能力”開發系統， 如“重點培養人才計畫”，“個 人發展計畫”，“專業系列生涯 計畫”等。 •要有相應的預算用於精英人才 戰略的實施，如人力資源的培訓 與發展等。 精英人才戰略 - 富有挑戰性的工作內容，在實踐中發展 •刻意提高工作壓力，輔以強烈 的競爭意識 用富有挑戰性的工 作來激勵甄選出的 精英人才，使他們 在實踐中得到高速 發展。 •參與公司重大項目的運作 •崗位流動制，不斷面臨新工作、 新挑戰，在問題處理過程中，培 養能力 •在公司中營造人才學院氛圍， 設立職業生涯資源中心，制定個 人職業發展計畫，所有高級領導 均負責指導數個甄選出來的精英 人才 精英人才戰略 - 明確的業績標準和客觀的業績評估 •制定一套系統的標準和評估方法對不 同崗位不同組織層的人員進行有區別的 評估。 清晰的業績要求和嚴格的 評估是實施精英人才戰略 的極重要環節。它是對員 工最重要的導向及推動工 具，並為獎勵、提升和報 酬提供客觀的事實依據。 這個環節要充分細化，儘 量減少粗放式管理。 刻意 提高工作壓力，輔以強烈 的競爭意識。 •評估內容應著重工作績效，兼顧發展 潛力、協作能力、職業道德、組織能力 等。 •各級各崗位的評估標準要公開，要求 所有人員清楚理解自己崗位的評估標準 和方法。 •依據評估標準，所有人員應制定個人 發展計畫，其中要確定發展目標和完成 目標的時間表。個人發展計畫應作為評 估的重要參考。 •將評估結果記入精英人才培訓計畫 （ ETP) 檔案，並逐步建立起重點培養 人才庫。 精英人才戰略 - 明確的業績標準和客觀的業績評估 高 潛力的判斷 - 自學能力強 潛 悟性好 力 事業心強 年輕 ？ 找出原因 盡 快 清 除 重點 提 升 業 績 培養 保 留 人 才 業績表現的評估 低 好 壞 業績表現 - 關鍵業績指標體系（ KP I） - 兼顧發展潛力、協作能力、 職業道德、組織能力等 精英人才戰略 - 富有成效的獎勵 評估結果及獎勵是對員工最重要的導向和推動工具。兩者的因果 關係應非常明確。它們同時又是對過去績效的認可或否定。 •物質性的獎勵應有多種手段， 包括獎金、期權、培訓、晉升等。 表現及績效 •不能忽視非物質性獎勵，如表 彰、對其業績進行宣傳等。 •對不合格人員的淘汰應堅決果 斷，但要事實清楚。 獎勵 淘汰 全面 評估 我們的發展方向： 企業知識管理 企業知識管理 “ 如果雇員桌上一台價值 1 萬元的臺 式電腦不見了，我敢肯定會展開調 查，但是如果一位元掌握著各種客 戶關係、年薪 10 萬元的經理被競爭 對手挖走，卻沒人會為此被叫去問 話。” 企業知識管理 通過分享最好的做法、重複利用知識、加快 學習過程以及諸如此類的手段，來改善公 司的業績。 －利用集團與公司內部網路進行培訓 －成功經驗 / 故事的分享 企業知識管理 • 數據 : 簡單不爭的事實，常以表格形式記錄 。 • 信息 : 將兩個以上事實融合，將會創造資訊 。 • 知識 : 知識的獲得有賴於相關領域中人的親 身 工作和思考過程。同時，知識也是一種 可隨時間地點改變而改變的事物運作理論。 • 智慧 : 在很多時間、地點都奏效的做法。智 慧往往構成企業組織的核心能力。 知識庫假想模型 公司知識庫 編碼 解碼 智慧互升 締造非凡 謝謝大家！
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22_物业管理新员工培训资料(DOC 118页)
、 景湖名郡物业管理处 员工培训教材目录 序号 培训内容 页码 1 目录 1-2 2 前言 3 3 企业文化 4-5 4 物业管理公司组织架构图 6 5 物业管理处职责 7-8 6 景湖名郡基本概况 9-10 7 管理处组织架构及部门职责 11 8 员工应知应会 12-14 9 员工守则 15-16 10 员工着装管理规定 17 11 员工行为语言规范 18-21 12 员工职业道德 22-23 13 员工关系与沟通 24 14 员工考勤管理制度 25-29 15 员工后勤管理规定 30 16 5S 基础知识 31-37 17 ISO9001 质量/ISO14001 环境管理体系知识 38-42 18 消防基本知识 43-44 19 突发事件或异常情况处理程序 45-49 20 客服中心岗位职责 50-53 21 物业巡查注意事项 54 1 至 高、至 远、至 尊 备注 、 22 业主入伙办理流程 55 23 装修管理流程 56-57 24 投诉处理原则及流程 58-60 25 咨询处理流程 61 26 请修处理流程 62 27 车位租赁流程 63 28 清洁服务受理流程 64 29 钥匙委托管理标准作业规程 65-66 30 回访管理标准作业规程 67-68 31 客服中心各种证卡办理 69-70 32 客服中心的档案资料管理 71 33 客服中心的表格使用 72-73 34 服务质量考核办法 74-77 35 物业管理相关法律法规汇编 78-117 36 物业管理理论知识 118-126 2 至 高、至 远、至 尊 、 第三章：物业管理处职责 一、目的 使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任 和义务。 二、职责 管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ① 房屋管理； ② 机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系 统等； ③ 公共配套设施的养护维修； ④ 环境卫生； ⑤ 治安保卫； ⑥ 便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务 3 至 高、至 远、至 尊 、 等等。 5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供 24 小时开启电梯、 高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建 筑面积合理负担。 6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门 清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学 入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业 主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一 是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财 产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣 传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标 1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对 生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环 境。 2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行， 延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。 3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加 公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则 一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动； 7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果； 8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气； 10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 4 至 高、至 远、至 尊 、 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益； 14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满； 17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务； 18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为； 21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为； 22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小 费； 23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责 赔偿； 24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公 司保持高度一致。 5 至 高、至 远、至 尊 、 第八章：员工着装管理规定 一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处所有员工着装管理； 三、基本内容 1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修 工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员 须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应 自觉卸掉识别标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶 皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿； 6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿； 7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续； 8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价 出售； ① 因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿； ② 离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款 60%；工作满半年至 1 年扣款 40%；1 年至 2 年扣款 25%；2 年至 3 年扣款 15%；满 3 年免费带走； 9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反 1~4 条之规定，视情节轻重处以 10~50 元罚款。 第九章：员工语言行为规范 一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工； 三、基本内容 1、着装规范 ⑴ 各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗； 6 至 高、至 远、至 尊 、 ⑵ 员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班； ⑶ 有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。 ⑷ 所有钮扣都必须保持扣上的状态； ⑸ 员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方； ⑹ 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管 理层人员不得穿着球鞋上班。 ⑺ 所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修 清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中； ⑻ 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友； ⑼ 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得 浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻； ⑽ 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起； ⑾ 不得卷起衣袖或裤脚； ⑿ 衬衣必须束在裤腰里。 2、语言规范 ⑴ 发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光 临！”或“下午/上午/晚上好！”； ⑵ 自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好， 也 欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； ⑶ 员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人 能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语 言相通的员工求助； ⑷ 对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低 以免客户听不清楚； ⑸ 绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言； ⑹ 不得模仿客户的语言语调和谈话； ⑺ 要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可 以称“喂”； ⑻ 注意语言艺术，并尽量多使用敬语： a) 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； b) 请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； 7 至 高、至 远、至 尊 、 c) 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d) 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑼ 离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； ⑽ 客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知 道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起， 这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以 留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； ⑾ 不要与客户开过份的玩笑； ⑿ 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”， 并热情接待。 3、行为规范 ⑴ 员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注 目礼； ⑵ 管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物， 如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西； ⑶ 员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后， 才可继续工作； ⑷ 严禁员工在各种场合对客户评头品足； ⑸ 在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态； ⑹ 工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客 户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等； ⑺ 工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可 坐在泳池旁的沙滩椅上； ⑻ 员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先 ， 不打扰客户读者”的原则； ⑼ 员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的 则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。 ⑽ 员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需 要，应帮助客户搬运行李上、下车； 8 至 高、至 远、至 尊 、 ⑾ 员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序； ⑿ 面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东 张西望、心不在焉； ⒀ 在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪 指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁ 不得随地吐痰，乱丢杂物； ⒂ 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； ⒃ 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作； ⒄ 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； ⒅ 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意 到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见； ⒆ 在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不 卑不亢； ⒇ 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4、员工接听电话规范 ① 拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听； ② 说问候语 a) 客户服务中心前台说：“您好，”××管理处×号为您服务”； b) 其它部门说：“你好，××部”等。 ③ 应答 a) 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？” b) 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 c) 如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以 帮您吗？” ④ 记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉 内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆 听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认 真倾听。 ⑤ 告诉住户时间 a) 如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。 b) 如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并 感谢住户 9 至 高、至 远、至 尊 、 对我们的支持。 ⑥ 收线 a) 向来电人说“再见！” b) 等来电人挂下电话后再收线。 ⑦ 注意事项： a) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听 筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。” b) 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户 说话，也 不得用力掷听筒。 c) 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。 d) 询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？ 第十章：员工职业道德规范 一、 目的：使员工牢固树立职业道德意识，规范职业道德言行，增强职业道德修养，为业 主提供满意的服务。 二、 适用范围：景湖名郡管理处全体员工 三、 基本内容 1、敬业爱岗：勤备敬业、积极肯干、热爱本职工作、乐于本职工作。 2、遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 3、刻苦学习：努力学习文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4、公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、团结合作：严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事与上下级之间良好的工 作关系，具有积极的协作精神，易与他人相处。 四、 服务意识规范 1、文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 2、主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客 户排忧解难。 3、耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌、虚心听取客 户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽 善尽美。 五、提高效益 1、在物业管理和服务中，既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益； 2、增强社会效益，主要做好这样几项工作：一是努力建设社会主义精神文明；又要立 足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主 /住户的根 本利益，保证机电设备的正常运行，水电气的正常供给；三是搞好清洁卫生，庭园 绿化，为业主/住户的人身财产安全，做好防火、防盗、防事故，防破坏的四防工作。 3、提高物业管理和服务的经济效益，要强化制度管理，建立健全员工岗位责任制，职务 任期目标责任制，财务管理制度，奖惩管理制度以及其他内部管理制度；要提高工 作效率，充分发挥个人主观能动性，把管理服务与经济效益有机统一起来；要勤俭 节约、开源节流、增收节支、节能降耗。 六、保密制度及防范措施 10 至 高、至 远、至 尊 、 1、员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特 许，不得带出公司。机密文件和资料无需保留时，必须彻底销毁（如有碎纸机要粉碎 销毁）。 2、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场信 息、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将 这些信息设置为共享文件。 3、所有来公司的访客，须经由前台迎接，确定身份后，在来访记录登记薄上签名，访客 须有前台引导至相关部门或被访人。 4、切勿在办公区外随意谈论公司内部商业机密，在外人询问公司情况时也应有防范意识 5、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区、机房、仓库待公司重地。 6、办公室人员应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 7、不得对外人泄露业主的任何资料。 七、节约能源 1、节约用水用电，做到人走灯灭。下班前应关闭计算机电源，最后一个离开办公室的员 工，应关闭所有电源。 2、充分利用单面打印过的纸张，废纸按规定回收。 第十一章：员工关系与沟通 11 至 高、至 远、至 尊 、 一、目的：为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围 1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之 间的沟通。 2、公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 二、沟通渠道 集团各级人力资源部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工 作满意度提升、劳动保障、职业心理理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人 员同样负有相关责任和义务。 三、意见调查 公司将通过定期的和不定期的书面或面谈意见调查向员工征询对公司业务、管理等方 面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动 能过光大月刊、公司网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理 决策过程中的考虑因素。公司虽然不承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给职员以 相应的答复。 四、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大网页、公告栏、会议 等渠道等向员工通报公司近期的活动安排，所有信息不仅有助于员工对公司的进一步了 解，同时，对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 第十二章：员工考勤管理制度 （一）员工请（销）假管理规定 12 至 高、至 远、至 尊 、 一、 目的：规范员工请（销）假程序。 二、 适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、 内容： 1、请假程序 ① 员工请假，无论时间长短都应提前写《员工请假单》，按权限审批后方可生效。超过 5 日（含）以上者的请假，需提前 7 日提交申请，以便工作的整体协调；5 日以下 2 日（含） 以上的者的请假，需提前 2 日提交申请。 ② 请假均应及时办理请假手续，特殊情况确不能办理者，须在上班前 1 小时知会部门当 值主管以上人员为其办理补假手续，销假时需出具相关证明，否则按旷工处理。 ③ 未经批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。 ④ 批准后的请假单由管理处行政主管/文员处备案，请假 2 日（含）以上者，其原件留 综合事务部备案。 ⑤ 请假期满，必须于次日上班时到行政主管/文员处及时销假，请假 2 日（含）以上者， 还需到综合事务部销假；如需延长假期，必须提前 2 日向物业公司副总经理申请，并按事假 处理。没有按时销假者，均视为旷工。 2、准假权限 ① 员工请假 2 日以内，由部门主管核实，部门经理批准。 ② 请假 2 日（含）以上 5 日以下，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部批准。 ③员工请假 5 日（含）以上，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部复核，副总 经理审批。 3、请假类别 ① 事假：凡请 2 日以上 5 日假以下者，需提前 2 天以上申请，请 5 日假以上者，需提前 7 天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以 20 日为限，超时视为旷工， 特殊情况必须经物业公司副总经理批准。 ② 病假：凡因疾病或非因工负伤需请假治疗者，须持有二级医院的诊断证明书或医院 开出的病假单。全年病假累计不得超过 30 天，届满时因病情严重，经区级医院诊断继续疗养 者，可酌情给特别病假，但以 3 个月为限，特殊情况必须经物业公司领导批准。 ③ 有薪假： 13 至 高、至 远、至 尊 、 A、婚假：凡在公司工作满一年以上的员工，符合国家婚龄规定的，领取结婚证后，可申 请 3 天婚假，但必须在领取结婚证书后一年内休完。申请婚假时需出具结婚证书核实，且每 位员工只允许申请一次有薪婚假。 B、产假：凡在公司满一年以上的员工，可凭结婚证、准生证申请产假 30 天，产假按工资 的 50﹪计发薪金。如遇特殊情况，必须由指定医院或区级以上医院出具有效证明，经物业公 司副总经理批准后方可休息，且按病假处理。 C、吊唁假：凡员工的直系亲属辞世，可申请 3 天有薪吊唁假，但必须经证实或证明即可 直系亲属包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 D、年假：在公司服务满一年以上的员工均可以申请有薪年假，必须遵循工作允许的原则 E、工伤假： 员工因工负伤，经医院诊断并出具证明，可申请工伤假，且部门主管/经理 必须在员工受伤后 2 日内，向物业公司递交详细书面报告，报请物业公司领导处理。 4、其他事项： ① 无法按规定提供相关证明者，均按事假处理，并参考《员工考核细则》酌情处罚 1-6 分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。 ② 凡在申请的假期内均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同样按假期核算。 ③ 凡请无薪假者，当月累计 4 小时（含）以内者，计扣半天工资；超过 4 小时至 8 小时 （含）以内按一天工资计扣；凡请 1 日（含）以上假者，无论假的类别，均不享有当月的 全勤奖及相应津贴。 ④ 旷工按 1：3 扣薪金。 ⑤ 员工在休假的当年内有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累计超过 10 天,病假累计超过 15 天者。 B：旷工累计达 2 天以上者。 ⑥ 凡请假（请假类别不论）回家的员工，返回时必须出示来回的车票，作为请假的证 明。 5、请假者必须将经办事务交待其他员工代理，且代办人必须在请假单上签名；如果请假 人未按时返回复工，代办人必须立即知会上级主管，并报行政主管或文员处备案，如果请假 2 日（含）以上者还需报综合事务部备案。 6、计算全年可申请假日数，均自每年 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。 （二）员工上下班打卡管理规定 一、目的：为加强考勤管理，确保打卡管理规定的落实，培训员工自觉养成上下班按 时打卡的良好习惯。 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工。 三、基本内容 1、公司员工必须执行上下班打卡规定，打卡记录将作为员工出勤记酬的重要依据； 2、打卡时间必须控制在正常时间 30 分钟内，即：上班卡不得提前 30 分钟以上打卡；下 班打卡不得超出 30 分钟以后打卡，否则作迟到/早退处理； 3、员工上下班打卡时，应自觉排队打卡，不得插队，扰乱打卡秩序。违者每次罚款 10 元 4、不得委托或代他人打卡。违者，一次罚款 50 元，二次作辞退处理； 14 至 高、至 远、至 尊 、 5、禁止打连卡、重卡。否则，作无效处理； 6、考勤卡必须按卡号依序插入对应卡座内，不得随身携带或乱插乱放。否则，每次罚款 10 元； 7、必须保持考勤卡的整洁，不得随意涂改，损坏和在考勤卡上乱写乱画，违者，视情节 轻重处以 10-50 元罚款； 8、当日因公务于上下班未打卡则需部门主管/经理签卡，次数不限； 9、如因忘记打卡而签卡，每月不得超过 3 次。第 4 次起每次罚款 10 元； 10、员工必须上下班按时打卡。上班时间超过正常时间 5 分钟内不记迟到，但每月不得起 过 3 次，第 4 次起按迟到处理每次罚款 10 元；迟到在 5-30 分钟内记迟到，每次罚款 10 元；迟到在 30-60 分钟按事假半天处理；超过 1 小时按事假 1 天处理； 11、上下班无故未打卡者不给付全勤奖金。 （三）员工辞（退）职审批流程 一、目的：规范员工离职工作的审批及手续办理程序，加强员工离职管理。 二、适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、职责：用人部门负责提出或审核提出本部门员工离职的申请及审核工作。 四、基本内容 1、 离职申请 ① 员工辞职须提前 30 天向用人部门提出辞职申请，并填写《员工离职申请表》。 ② 辞退/自动离职/开除的员工由用人部门填写《员工离职申请表》。 2、离职审批 ① 离职审批手续需逐级办理，且在 3 个工作日内完成； ② 辞职员工离职通知日期为领导批准后的《员工离职申请表》上的预计离职日期；行政 类/技术类员工具体需要履行的工作日期将与用人部门协商确定；辞退或开除的员工的离职 通知日期为物业公司领导的批准日期。 3、离职交接 ① 行政部或部门向被核准离职的人员发送《员工离职通知书》； 15 至 高、至 远、至 尊 、 ②《员工离职通知书》必须附加被批准的《员工离职申请表》，否则不予以承认，相关部 门也将不予以办理有关手续。 ③ 凡接到离职通知书的员工必须在 3 个工作日内办理完相关手续，管理处或部门也可酌 情处理，但不可以超过 3 个工作日，否则每超过一个工作日扣罚 50 元，依次类推。 ④ 员工离职需到责任部门的相关人员处进行工作交接。到仓库退还工衣、工具；到管理 处或部门退还办公用品、宿舍物品及钥匙、饭卡、考勤卡等。如需扣款，请在需扣金额栏内注 明所扣金额。如果签字后发现有未清资料/款项/其他物品等事宜，则由责任人负责追索并承 担相应的经济损失。 ⑤ 只有当各种交接手续办妥后，方可结算薪资。 4、薪资结算 ① 管理处的行政人员计算离职人员的薪资，经理审核，综合事务部复核； ② 离职人员到财务部结清薪资。 5、离职类别 辞职：因员工个人原因辞去工作。对于没有履行完工作日期的急辞人员，公司将按百分 比扣除未履行日期的薪资及相应的津贴等。 辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。 开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。 自动离职：员工无故旷工 3 日以上，脱离其工作岗位自动生效。 16 至 高、至 远、至 尊 、 第十三章：员工后勤管理制度 一、宿舍管理规定： 1、护卫员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿,未经批准不准在外住宿； 2、护卫员除值班和经领导批准的以外,必须在晚上 12 点前归队； 3、未经允许员工不准私自带人在宿舍留宿； 4、探访人员一律在晚 10 点前离开,接待来访时,不能影响其他队员正常休息； 5、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱拉电线和私装电炉、电饭煲， 不准在宿舍煮饭或其它食用品，不得为他人保管来历不明的物品。 6、严禁在宿舍内赌博。 7、搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁，宿舍安静，不得高声喧哗，创造良好 的学习和休息环境。 8、护卫主管定期对宿舍进行巡查，对违规行为作出处理与纠正。 二、饭堂管理规定： 1、就餐人员应自觉排队打饭就餐，不得插队拥挤； 2、打饭时应主动出示当月有效饭卡，不得使用过期无效饭卡； 3、饭堂工作人员凭饭卡供给饭菜，无卡将不给予打饭菜，就餐人员不得以任何理由无卡 打饭； 4、就餐人员必须坚持一人一卡，一人打取一份饭菜的制度，不得代人打卡打饭； 5、爱护饭堂公共设施物品，不得浪费饭菜； 6、维护饭堂卫生，自觉将剩菜剩饭倒入垃圾桶，不得乱倒乱扔剩饭剩菜； 7、就餐时不得大声喧哗、嘻笑、打闹，影响正常的就餐秩序； 8、必须在饭堂内就餐，不得将饭菜打包带入宿舍或饭堂区域外就餐； 9、妥善保管好饭卡，如有遗失或损坏，需到管理处申请补办，并扣除饭卡补办费 10 元； 10、严格执行饭堂管理规定，违者视情节轻重处以 10-100 元罚款。 第十四章 5S 基本知识 17 至 高、至 远、至 尊 、 5S 的起源： 5S 起源于日本，指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，它针 对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工养成事事讲 究的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S 是日式企业独特的一种管理方法。 一、 5S 的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养 具体解释及在工作中施实的目的如下： 5S 整理 （SEIRI） 整顿 （SEITON） 清扫 （SEISO） 清洁 （SEIKETSU） 素养 （SHITSUKE） 诠 释 实施目的 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 腾出更大的空间。 把整理好的物品明确的规划，定位并加以标识。 提高工作效率。 经常清洁打扫，清除工作区内的每个角落的脏污， 保持环境干净、明亮。 防止污染发生，美化环境。 将前 3S 的作法制度化，保持其取得的成果。 维持成果，使其规范 化、标准化。 人人按规章制度行事，仪表、仪态端庄，养成自觉遵 塑造人的品质，建立管 守纪律的习惯。 理根基。 二、推行 5S 管理的主要作用有以下 6 种： 1、5S 管理可以美化办公环境，让客户留下深刻的影响； 2、5S 管理可以节约成本； 3、5S 管理可以使仓库物资保持平衡； 4、5S 管理可以使加大工作场所的安全系数； 5、5S 管理可以推进标准化的建立； 6、5S 管理可以提高全体员工的士气。 三、“5S”的誓言 不弄脏 脏了马上擦 不弄洒 消失了再写 不乱扔 揭下来再贴 四、整顿的意义 1）降低寻找物品的时间； 2）一目了然，提高效率，提升服务及时性； 3）办公区/小区内整洁有序，给业主/住户信心。 “整顿”的推行手段主要有： 1) 物品/人本身的标识，如探访证，文件编号，设备编号。 2) 放置地点的标识，如职位牌，文件夹，车位编号。 3) 物品柜的标识，如工具柜。 4) 区域的标识，如危险区，办公室。 5) 将所有的标识纳入指示图，如区域分布图，走火图，仓库台帐。 五、“素养”的要点： 1) 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人 的傍样，具备了成功的修养。 18 至 高、至 远、至 尊 、 2) 学好三年，学坏一日，违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导 者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的。 3) 人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德。 4) 互相信任，管理公开化、透明化；公开、公平、公正地执行。 5) 勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 6) 不要怕发现问题，最主要的是，形成不断进步的曲线。 19 至 高、至 远、至 尊 、 20 至 高、至 远、至 尊 、 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 21 至 高、至 远、至 尊 、 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 22 至 高、至 远、至 尊 、 经常清洁打扫，保持干净明亮的环境。 23 至 高、至 远、至 尊 、 维持成果，使其规范化、标准化。 24 至 高、至 远、至 尊 、 养成自觉遵守纪律的习惯。 25 至 高、至 远、至 尊 、 第十五章：ISO 体系知识 一、什么是 ISO（国际标准化组织简介） 国际标准化组织(International Organization for Standardization)是由多国联合组 成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO 有正式成员国 120 多个，我国是其中之一。 每一个成员国均有一个国际标准化机构与 ISO 相对应。国际标准化组织 1946 年成立于瑞士日 内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国 际间经济合作。 ISO 即国际标准化组织，1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范围内促进标准化工 作的开展，以利于国际交流的互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。 二、何谓 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是国际标准组织所制订之质量管理体系系列标准。 ISO9000 系列常被泛指为下列标准之统称： ① ISO9000：2000 质量管理体系——基本原理和术语 ② ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ③ ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互 理解。 1、何谓 ISO9001 是国际品质管理体系，亦称 ISO9000：2000，目前被广泛用于服务行业及生产加工领域。 目的在于增进顾客满意。 三、实施 ISO9000 族的意义： 意义：A、提升公司形象；B、给予客户信心；Ｃ、培训后备力量；Ｄ完善内部管理，更符 合公司利益；Ｅ、利用外来监督，保证有效运作；Ｆ、鼓舞员工，凝聚共识。 四、ISO9001 和 ISO14000 的区别 ISO9001 为质量管理体系； ISO14000 为环境管理体系。 五、质量体系的文件一般分为 1、质量手册；2、程序文件；3、作业指导书；4、表格（质量记录）。 原 则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 六、ISO9000：2000 质量管理八项基本原则 描 述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与与 实现组织目标的内部环境。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。 将活动和相关的资源和作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于提高实现目标的有 效性和效率。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 26 至 高、至 远、至 尊 、 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 七、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集 中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下 ， 产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和 技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实 现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意 的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程式的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 3、过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使用组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程 的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过 程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。以过程为基础的质量管理体系模式如下图所示（简 称 PDCA 模式）。 27 至 高、至 远、至 尊 、 质量管理体系的持续改进 管理职责 顾 客 要 求 顾 客 满 意 测量、分 析、改进 资源管理 产品 / 服务实现 产品 质量管理体系模式简称 PDCA 模式： 图型阐述了以过程为基础的质量管理体系模式 P 策划 D 实施 C 检查 A 处置 该过程方法模型体现了：PDCA 思想、顾客满意的思想、质量管理是企业的核心工作和持续 改进的管理思想。 三、ISO14000 系列 ISO14000：2004 是国际标准化组织（ISO）第 207 技术委员会（TC207）从 1993 年开始 制定的系列环境管理国际标准的总称，它同以往各国自定的环境排放标准和产品的技术标准 等不同，是一个国际性标准，对全世界工业、商业、政府等所有组织改善环境管理行为具有 统一标准的功能。 ISO14000 系列标准是国际标准化组织 ISO/TC207 负责起草的一份国际标准。 ISO14000 是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生 命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得 和表现正确的环境行为。 四、ISO14000 基本内容 1、环境规划 2、汇集相关法律法规环境标准和其他要求 3、建立有效的管理体系运行机制 4、全员培训 五、ISO14001 的主要内容 ISO14001 中文名称是环境管理体系：要求及使用指南，于 2004 年 11 月正式颁布。 ISO14001 是组织规划、实施、检查、评审环境管理运作系统的规范性标准，该系统包含 五大部分，17 个要素。五大部分内容概括如下： 五大部分是指：①环境方针 ②规划 ③实施与运行 ④检查与纠正措施 ⑤管理评审 28 至 高、至 远、至 尊 、 1、ISO14001 的核心： 污染预防 2、ISO14001 的目的： 持续改进 3、ISO14001 的关键： 过程控制 六、标准及其简介如下： 1、ISO14001 环境管理体系（EMS）--规范和使用指南 该标准规定了对环境管理体系的要求，描述了对一个组织的环境管理体系进行认证/注册和 （或）自我声明可以进行客观审核的要求。通过实施这个标准，使相关确信组织已建立了完 善的环境管理体系。 2、ISO14004（EMS）--原则、体系和支持性技术通用指南 该标准对环境管理体系要素进行阐述，向组织提供了建立、改进或保持有效环境管理体系的 建议，是指导企业建立和完善环境管理体系的工具和教科书。 3、ISO19011：2000（草案）质量、环境审核指南--通用原则 该标准规定了环境审核的通用原则，包括了有关环境审核及相关的术语和定义。任何组织、 审核员和委托方为验证与帮助改进环境绩效而进行的环境审核活动都应满足本指南推荐的做 法。 4、该标准规定了策划和实施环境管理体系审核的程序，以判定是否符合环境管理体系的 审核准则，包括环境管理体系审核的目的、作用和职责，审核的步聚及审核报告的编制等内 容。 这一系列标准是以 ISO14001 为核心，针对组织的产品、服务活动逐渐展开，形成全面、 完整的评价方法。可以说，这一系列标准向各国及组织的环境管理部门提供了一整套实现科 学管理体系，体现了市场条件下环境管理的思想和方法。 （一） 实施 ISO14001：2004 的意义 1、以预防为主的原则出发，通过标准化管理，规范环境表现，导致节能降耗，改善全 球环境质量。 2、成为国际贸易的条件。 3、国民经济可持续发展的需要。 （二） 实施 ISO14001：2004 的总目的 支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济需求的关系。 （三） 实施 ISO14001：2004 的适用对象 1、适用于任何类型、任何规模。 2、适用于各种地理、文化和社会条件。 第十六章：消防基本知识 一、《消防法》是从 1998 年 4 月 29 日通过，9 月 1 日正式实施。共六章 54 条。 二、常用的灭火器有：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器。 三、火灾按燃烧的物质特性，火灾分为 A、B、C、D 四类： A 类：指可燃固体物质火灾； B 类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾； C 类：指可燃气体火灾； D 类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。 四、灭火的方法有： 29 至 高、至 远、至 尊 、 窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法 五、消防管理工作措施的“三落实”： 责任落实、制度落实、设备和器材落实 岗位消防安全“四知四会”中的四会是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救 六、燃烧的基本条件：着火源、可燃物、助燃物 七、灭火的基本原理： 根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧 的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。 八、干粉灭火器的使用方法：干粉灭火器是利用二氧化碳或氮气作动力，将干粉从喷嘴 内喷出，形成一股雾状粉流，射向燃烧物质灭火。 普通干粉又称 BC 干粉，用于扑救液体和 气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称 ABC 干粉，可用于扑救固体、液体和气体火 灾。 九、二氧化碳灭火器使用方法：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑 救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。 十、泡沫灭火器使用方法：主要适用于扑救各种油质火灾、木材、纤维橡胶等固体可燃物 火灾。但不能扑救电器、仪表火灾。 十一、救人的方法：缓和救人术、转移救人术、架梯救人术、绳管救人术、控制救人术、缓 降救人术、拉网救人术。 管理处消防责任架构图 管理处经理 （管理处消防安 全责任人） 护卫部主管 （管理处消防负 责人） 客户中心 主任 （部门消 防 负 责 人） 保洁部 主管 （部门消 防 负 责 人） 护卫部消 防专员 （消防管 理 执 行 人） 部门员工 （义务消 防员） 部门员工 （义务消 防员） 30（ 义 务 消 防 部门员工 员及消防应 急分队） 绿化部 主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 至 高、至 远、至 尊 工程维修 部主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 、 注：《消防法》施行时间： 1998 年起施行。共有六章，54 条。 消防安全重点部位： 在一个单位中火灾危险性大、发生火灾后损失大，伤亡大、影响大的部位。 岗位消防安全“四知四会”是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会逃生自救。 第十七章：突发事件或异常情况处理程序 一、目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及财 产安全。 二、适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事 故等各类突发事件或异常情况。 三、职责 1、护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理的技能培训，并负责抢险现场 指挥及督导。 2、当值人员应严守岗位。 3、护卫员应按编组各行其职，机电人员水、电供应及抢修。 4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 5、护卫部负责相关应急培训、训练内容。 四、工作程序 1、盗窃、匪警应急处理程序： a) 护卫员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（打、砸、抢、偷等），强 行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫 员职责，迅速制止犯罪行为； b) 当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援，同时想法制服 罪犯； c) 所有持对讲机的护卫员在听到求援后立即赶赴事发现场； d) 若犯罪分子分头逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，交通 工具等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警； e) 要保护好案发现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚 印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查未 完毕之前，不得离开； f) 记录住户或旁观者所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否 有相关线索、怀疑对象等情况，并将情况汇报给公安部门； g) 事主或现场如有受伤者，要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关； h) 护卫主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 31 至 高、至 远、至 尊 、 2、火警处理程序： a) 迅速判断事态是否严重，严重者应立即拨打“119”电话报警； b) 路口岗值班做好安全防范工作，并迎接消防车的到来； c) 现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开 门的情况下，则有管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向住 户做解释工作； d) 所有员工应听从指挥，无条件服从主管的调配，按照分工，各司其职，勇往直前， 扑救抢险； e) 疏散人员时应走消防楼梯； f) 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因和损失，并做好安置工作； 3、发现住户斗殴的处理： a) 执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止； b) 制止原则：①劝阻双方住手、住口； ② 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； ③ 持有器械斗殴者则应先制止持械一方； ④ 有伤员者应先送伤员去医院救治。 c) 迅速报告管理处领导，由管理和出面调解，如个人力量单薄，应请求增援； d) 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，应采取得当及可行方式方法，控制事态 不再扩大。 4、门岗执勤中发现可疑分子的处理： a) 门岗执勤中如发现有可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由 的人员禁止进入小区； b) 巡查值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到护卫部办公室进一步询 问； c) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，带到护卫部审查，并检查其活动范围内 有无违法行为； d) 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送至派出所； e) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索或私自处罚； f) 对于必须罚款的人员则按照相关条例予以处理。 5、发现住户醉酒闹事或精神失常人等情况： a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员 造成伤害，护卫员应及时对其采取控制措施； b) 及时通知醉酒或精神病人的家属，请他们领回； c) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门 处理； 6、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车，在不 该堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下处置方法： a) 纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人； b) 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护卫主管汇报； c) 发生纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，如遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可 上报管理处，由管理处妥善处理； d) 外来人员到小区内故意扰乱，不听劝告自行其事者，情节严重的应将其扣留并报公 安机关处理。 7、遇急症病人的处理： a) 第一时间赶到现场； b) 立即通知相关领导； 32 至 高、至 远、至 尊 、 c) 设法尽快通知住户家属及单位； d) 如情况紧急，马上拔打急救电话（120），或尽快将病人送至附近医院抢救； 8、触电事故的应急处理程序： a) 发现有人触电应立即关闭电源总掣； b) 在未关闭电源之前切不可直接体触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把 线头或人拉开； c) 立即进行人工急救或送就近医院。 9、突发性水浸事故处理程序： a) 当接到住户投诉或报告后，及时到现场查看处理 b) 到现场后，立即查找出水浸原因，找出水阀位置，并立即关闭相关水阀，若是下水 道堵塞，应立即疏通； c) 观察现场附近的电气系统，如有浸水应立即切断电源，以防电气短路或漏电伤人。 10、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施： a) 检查紧急备用工具并确定其性能是否良好； b) 检查急救箱，确定各项项基本药物是否齐备； c) 将紧急应急电话表张贴在小区显眼的地方； d) 提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； e) 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实责任人； f) 搬离放在围墙顶及其他高处之各类移动物品；将安装在当风处灯罩，指示牌等绑好 或移走；检查天台、平台下水道及各排系统确保其畅通； g) 紧闭所有门窗，还必须做好防水措施； h) 加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； i) 留意电视台播放有关风暴进展的消息，及时将最新台风讯号张贴于小区明显位置， 便于住户明确台风的发展趋势； j) 刮八号风球时，非当值员工须与部门主管保持联络，随时听候调遣； k) 员工尽量避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施 及知会其他员工； l) 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻都应有值班员工接听电话。 11、台风来临后的措施： a) 当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做 到“三个关键”即：在关键的时候、出现在关键的地方、解决关键的问题。加强与各部 门的联系和沟通，做好协调配合工作； b) 在风雨来临后要求承包商紧急维修时，客户助理须先征得经理或部门主管的批准， 惟在特殊情况下，客户助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管， 并将该项详细情况报公司领导； c) 当台风迅号降低至 3 号时，护卫主管应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便及时 予以修复，清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 五、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图 公司 上 报 报告 报告内 容 同报警 反 馈 管理处 安全 管理部 33 紧急处理 1、 接受报告 2、 组织人员赶赴现场 3、 救治伤员，抓案犯 4、 封锁案发地保护现 场 5、 向警方提供线索 6、 其他 至 高、至 远、至 尊 、 当事人 或 报告人 上 报 报警内容 案件发生具体地点 案情概要 4 、报警人联系电话 5 、公安机关 6 、建议或请求 7 、其他 报 警 信 息 反 馈 案发现场 公安侦破 公安侦破 第十八章：客服中心岗位职责 一、 基本要求 1、对讲机的使用：使用对讲机时语气要平缓，严禁在对讲机中聊天、说粗口、吵架争论 等，在使用完对讲机后要调回适当的音量或要及时把频道归位。 2、接电话的服务语为：“您好！景湖湾畔客户（服务）中心，XX（01）为你服务！” 3、每天中班的值班人员在下班前要把当天的资料整理好，每月底客户助理负责业主档 案的填写和整理，物管员负责把房屋装修协议书上的装修巡查签到表补齐。 4、钥匙的管理：钥匙的发放由专人专管，用钥匙必须由领班以上职务领导取，谁主管 谁负责，钥匙借领时，需当面点清数量，钥匙登记须用正楷字填写日期、名称等， 若施工单位必须填写联系电话，借用钥匙须在当天下班之前归还，特殊情况须提前 告知归还时间，若钥匙丢失，应立急报管理处，经管理处协商作相应的处理。 5、表格填写要规范；物料放行及人员放行须由业主或装修负责人办理，也可打电话跟 34 至 高、至 远、至 尊 、 业主确认，临时人员出入放行须有担保人在上面签名；每天办理的资料必须在两天 内全部整理完。 6、实施“5S”，工作的区域每天要保持干净整洁，无论上下班，客户中心人员都不能 在客户中心做与工作无关的事情。 7、工作纪律：严禁在前台大声说笑、嘻嘻哈哈；严禁在前台玩弄手机或接听私人电话； 严禁在前台或坐在沙发上抽烟、聊天；严禁在前台睡觉；严禁将个人的茶杯放在前 台，如有违犯，将按有关规定处理。 8、着装规范，化淡妆，头发统一梳发髻。 二、管理员岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； 2、检查、监督管辖区域环境保洁部门的保洁工作，对存在的问题及时知会环境保洁部主管 进行整改； 3、检查监督管辖区域内各设施、设备运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心； 4、检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理； 5、协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； 6、检查监督客户室内装修，处理违规装修； 7、协助处理小区内的突发事件和护卫服务部的治安消防工作； 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 9、完成领导交办的其他工作任务。 三、客户助理岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责物业管理处与客户的联系，及时为住户排忧解难 接受客户监督； 2、熟悉收楼流程，负责带客户验收房屋，办理收楼手续； 3、熟悉客户申请报建装修流程，负责办理装修手续； 4、负责办理各种证卡，并整理有关资料、归档； 5、热情接受物业使用人对管理服务质量的投诉和维修管理的投诉，并跟踪落实处理。对 客户投诉、家访中谈到的问题，应及时进行记录。耐心细致地向广大客户解释所提出的 有关问题，晓之以情、动之以理，最终使客户理解并支持管理处工作； 6、按要求对客户进行回访，并做好记录。热情接受客户向管理处提出的建议，并做好记 录，供领导参考，以采取更好的措施为客户提供更好的服务。 7、协助财务部催缴管理费及其他相关费用。 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环境意识建设，关注环境 影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创 新等工作； 9、完成领导交办的其他工作。 四、客户中心文员岗位职责： 1、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料； 2、负责各种文件的发放、归档； 3、负责做好收件登记、编号、运作和检查未归档文件的催办工作； 4、按规定程序及时、准确地办理各种资料的动态标记； 5、按时收集好各类档案资料，不遗失，不堆积，及时做好归卷归档，分类要准确、装订 要工整，符合立卷标准； 6、严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律； 7、建立、健全业主/住户档案，科学管理个类相关资料，实行电脑化管理； 35 至 高、至 远、至 尊 、 8、妥善保管好各类档案资料； 9、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 10、完成领导交办的其他工作。 五、日常文明礼貌用语 1、称呼语： 先生、小姐 2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 3、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎您下次再来 4、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您生活愉快 5、告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来 6、道歉语：请原谅、对不起失礼了、对不起打扰您了、对不起让您久等了 7、道谢语：谢谢您、谢谢您的帮助、非常感谢 8、应当语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、征询语：请问您有什么事吗、请问您找谁、请问我能帮你什么吗、我能为您做些什么呢、 我能为您提供什么服务 10、基本礼貌用语：请坐、请稍等、请慢走、请走好、请多提宝贵意见、请跟我来、请留步、请 说、请讲、请问您贵姓、希望您在以后的工作中请多多指教。 六、接听电话应注意事项 1、所有来电，三声之内必须接起，紧接着自报家门“您好，景湖湾畔客户服务中心 X 号为您服务”，当过中国传统节日时首先要向客户道声“XX 节快乐”，然后自报家 门； 2、当一个人值班时，两个电话同时响，在接听完一个电话后，要对刚没有接听的电话进 行回播，并首先向客户道声“很抱歉，刚才由于 XX 原因没能及时接听您的电话”； 3、在电话与对讲机同时响起时，可先应对讲机让对方稍等一下，接完电话后再呼对讲机 4、接听电话时语言要温和、委婉，尽可能讲对方熟悉语言。 5、尽可能记住总公司办公室和各经理的电话号码，以便对方一打进来就知道对方是谁， 心里有准备，别听了半天还听不出对方是谁； 6、对客户任何时候都不能说“我不知道或不是我的事”等语言，多使用尊称； 7、当有人正在接听电话，旁边的环境要安静，用对讲机或与客户交谈尽量不要干扰接听 电话的人。 七、值班员工应注意事项 1、工装务必穿着整齐，且工衣要保持干净，工卡佩带标准； 2、仪容端庄，不浓妆，不涂染指甲，不留古怪发型； 3、坐姿端正，不在前台岗位上做不仪态动作。如：化妆、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰、扒台等； 4、不在前台做与工作无关的事宜。如：打私人电话、发短信、看报刊、交头接耳等； 5、不在客户服务中心聚众聊天、大声喧哗； 6、严禁在客户服务吃东西，不但影响形象，而且食物发出异味污浊空气。饮水时要注意 时候和场合，适当避忌； 7、在接待客户过程中，语言要求文雅、谦逊、准确，务必做到“四个不讲”和“三个不 能”不讲低级庸俗的口头语，不讲南腔北调的下流语，不讲挖苦讽刺的污蔑语，不讲 与工作无关的闲言语；不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。 8、接待客户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时 闲时一个样
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20_沃尔玛新员工培训（PPT 11页）
沃尔玛新员工培训 Orientation Wal-Mart China 3 Basic Beliefs 三项基本信仰 Orientation Wal-Mart China Three Basic Beliefs 三項基本信仰 • Respect for the Individual 尊重个人 • Customer Service 服务顾客 • Strive for Excellence 追求卓越 Orientation Wal-Mart China 尊重个人 • 直呼其名 • 门户开放 • 机会均等 • 基层调查 • 公仆领导 • 接受差异 • 信息分享 • 同事参与 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 顾客的定义 –内部顾客 –外部顾客 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 保证满意 • 社区服务 • 天天平价 • 日落原则 • 超出顾客期望 Orientation Wal-Mart China 追求卓越 • 诚实正直 • 晋升和调职 • 损耗控制 • 评估 • 控制开销 • 培训 • 点子大王 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price 天天平价 Lowest possible prices, everyday . . . no gimmicks. 每天以尽可能低的价格出 售商品， 不玩把戏。 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Critical factors for successful EDLP. 成功实行天天平价的重要因素 Keeping expenses low 保持低成本 Buying low 低价购买 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Orientation Wal-Mart China Thank You! 谢 谢！ Orientation Wal-Mart China
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6_改变从心开始（广东移动深圳公司新员工培训资料）
追 求 卓 越 学生用书 职业化 专业化 系统化 1 追 求 卓 越 变才是恒常 我们生活在一个充满变化的世界之 中，这种变化无时不在，无处不在，所以， 变是唯一不变的真理。面对变化，我们只有 一种选择—“改变”。 我们将在《改变从心开始》这门课 程中学习一些打开心灵之窗的知识，这些知 识，不仅能帮助你发现前所未有的获得成功 的方法，而且还能帮助你轻松愉快地实现你 想实现的目标与技巧。 在学习的过程中，你首先要扬弃一 些片面的和无效的信念，因为绝大多数阻碍 我们成长的障碍是我们自己设置的。 通过联系实际，记录学习体会，以 及参与课程的心理体验，你会体会到这一课 程的实用性和操作性。 人的成长是无止境的，一旦你真正 掌握并运用这些原理，你会对自己的成长和 作为感到满意。 让我们一起来打开心灵之门吧！ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 2 追 求 卓 越 变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪 预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备 追踪变化 经常闻一闻你的奶酪 以便知道它们什么时候开始变质 尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪 你就会越早享用到新的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 3 追 求 卓 越 改变 随着奶酪的变化而变化 享受变化！ 尝试冒险，去享受新奶酪的美味！ 做好迅速变化的准备 不断地去享受变化 记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 4 追 求 卓 越 发挥我们最佳水平的障碍 潜 能 （可做到） 已掌握的技巧 成 就 ( 已做到 )/ 真正的绩效 “ 软”因素—成功的障碍 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 5 追 求 卓 越 案例 被绳牵住的大象 一只马戏团的大象，可以表演很多高难度 的技巧动作，但却不敢跨越出被绳栓住的范围。 能举超重的运动员 一直自认为不能举起 205KG 杠铃的运动员， 在教练的失误下，误把 205KG 当作 200KG 的杠铃 举起。原因是他相信他举的是 200KG 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 6 追 求 卓 越 您想要什么？ —— 根据下面的生活平衡轮，选择希 望改善的三个方面。 个 人 婚 姻 精神生活 家 庭 财富 能力 技能 健康 休闲 人际关系 友谊 社 交 教 育 工作 事业 生活平衡轮 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 7 追 求 卓 越 第一单元：成功的误区 ○ 我们是依据“真理”来行事的 ○ 集注 / 排斥原理 ○ 我们的思维方式限制了我们自己 ○ 因为“斯格托玛”防碍了我们 两个人同时往铁窗外看一 个人看到是淤泥 一个人看到的是星星 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 8 第一单元：成功的误区 □ 一 我们是依据“ ”来行事的 核心概念 1 ：真理 某种 被人们认为是 的 。 一般来说，它是建立在以往的评价基础之上的。 从一个案例谈起 克利夫 · 杨是一位 61 岁的澳大利亚老先 生。他参加了从悉尼到墨尔本之间的长跑，全 程有 600 多公里。他跑的时候，穿着一双高统 套鞋，拖着滑稽的小步。因此人们在一开始的 时候，都认为他是在开玩笑。可是，就是这位 杨先生赢得了比赛，并且以领先一天半的时间 击败了所有的对手。 多少年来，所有的世界级选手和教练员都 知道一条真理：每跑 18 个小时，休息 6 个小时。 杨不知道这个真理，不知道得睡觉，所以他马 不停蹄地跑。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 9 第一单元：成功的误区 □ 二 集注 / 排斥原理 核心概念 2 ：集注 / 排斥原理 人们对问题和解决问题的可能性的认知是 有限度的，因此人们对选择的看法也往往是有 限的、片面的。当我们 们认为是 就会对 ，即“ ”在我 的观点、信念或态度上时，我们 的信息设置“斯格托玛”， 因而也就“排斥”了对他们的感知。 游戏 看看那个小组能用最短的时间拼出我们所 要求的图案。 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 10 第一单元：成功的误区 □ 三 我们的 限制了我们自己 游戏 九点连线（笔不能离纸，折笔为一笔，只 能划四笔连接） 写出做游戏的体会 亚细亚王 传说公元前 233 年冬天，马其顿亚历山大大帝进军亚细亚。当他到达 亚细亚的佛罗基亚城，听说城里有个著名的预言： 几百年前，佛罗基亚的戈迪亚斯王在其牛车上系了一个复杂的绳结， 并宣告谁能解开它，谁就会成为亚细亚王。至此之后，每年都有许多人来看戈 迪亚斯打的绳结。各国的武士和王子都来解这个结，可总是连绳头都找不到， 他们甚至不知从何着手。 亚历山大对这个预言非常感兴趣，命人带他去看这个神秘之结。幸好 这个结完好的保存在朱庇神庙里。 亚历山大仔细查看了这个结，许久许久，连绳头都找不到。 这时他突然想到： “ 为什么不用自己的行动规则来打开这个绳结？！” 于是他拔出剑来，一剑把绳结劈成两半，这个保留了数百年的难解之 谜，就这样轻易地被解开了。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 11 第一单元：成功的误区 □ 四 因为“ ”防碍了我们 核心概念 3 ：“斯格托玛” （希腊文指黑暗，失去了部分视野，盲点） 这里用来说明 、或在 中 有 的现象，因而只能看到有限的可能性， 排除了对某些信息的 。 思考题 1 ：我的哪些想法和信念制约了我 的成长和事业的发展？ 思考题 2 ：斯格托玛在我个人生活和工作 上有哪些具体表现？ □ 五 改变从心开始 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 12 追 求 卓 越 第二单元：寻求成功的真理 ○ 我们都具有还没有发挥的潜能 ○ 高效能人士必须是先有目标，然后再发 现信息 ○ 网状激活系统只让有价值和有威胁的信 息通过 ○ 高效能人士的特点是“怀有尚未验证的 信念。” 相信你有它，你就会有它。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 13 第二单元：寻求成功的真理 □ 一 我们都具有还没有发挥的 ； 核心概念 4 ：潜能 一种可以发展为现实的 ，以及能够成 功的可能性和天赋的才干。 发生在我们周围和你身上的潜能的案 例 □ 二 高效能人士必须是先有 ，然后再 发现 ； 办法总比困难多 先有目标，后有方法 游戏的启发 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 14 第二单元：寻求成功的真理 □ 三 目标决定网状激活系统的状态 核心概念 5 ：“网状激活系统” 位于脑干部位的神经网络，它控制意识， 调节呼吸、并把感官的刺激传送到大脑皮层。 它是一个 ，只有 才能通过。 上图说明了什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 15 第二单元：寻求成功的真理 □ 四 高效能人士的特点是怀有“尚未验证的信 念” 核心概念 6 ：“尚未验证的信念” 确信；对某一 坚信不移。在树立目标时， 相信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目 标的方法和途径的问题。相信自己一旦树立了目 标，网状激活系统就会积极地寻找机会或方法来 达到目标。即： 。 思考题 3 ：我曾在哪些方面有效地运 用了“网状激活系统” 的功能？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 16 第二单元：寻求成功的真理 思考题 4 ：我到底想要什么？我的目 标是什么？我现在希望自己的网状激活 系统寻找什么信息？ 思考题 5 ：我如何使我 / 我们的目标 建立在自己向往的基础上，而不是所谓 的“可不可能”的基础上？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 17 追 求 卓 越 第三单元：思维与潜意识 ○ 剪圆环的启示 ○ 潜意识是你的记录器和资料库 ○ 我们的过去经验会影响我们做决定 ○ 我们要对向自己的潜意识输入的信 息负责 让我们把自己的头脑训练 得能对付任何的变化 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 18 第三单元：思维与潜意识 □ 一 剪圆环的启示 将反粘贴在一起的一个圆从中间剪开的结 果？在此结果上再从中间剪开的结果？ 写出做游戏的体会 □ 二 思维是一种判断的艺术 □ 三 潜意识是你的 ，储存“真 理” 核心概念 7 ：潜意识 是一种走向意识水平的心理阶段；一种处 在记忆中的信息，它暂时在意识之外，但很容 易进入到意识之中。潜意识是你的记录器和资 料库。潜意识具有我们操作自动的功能。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 19 第三单元：思维与潜意识 □ 四 意识 / 潜意识结构 意识 潜意识／能动性潜意识 □ 五 意识 / 潜意识 / 能动性潜意识的关系图 意 识 感观（信息收集） （感知 / 联想 / 评估 / 决定） 潜 意 识 （所谓的真理） - 存储“真理”； - 储存习惯和态度； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 能动性 / 创造性 潜意识 * 保持心智健全 * 创造动力和能量 * 解决冲突 20 第三单元：思维与潜意识 □ 六 我们的潜意识就向一部计算机—垃圾进 / 垃圾出 核心概念 8 ：垃圾进 / 垃圾出 垃圾是指没有用的 里，如果人们把 计算机会作出 一台 。在计算机世界 的信息输入了计算机， 的回答。人的潜意识就像 ，对输入的东西不作正确与否的 。 思考题 6 ：举例说出自己经历过的 “垃圾进 / 垃圾出”的实例。 □ 七 我们的过去经验会影响我们做决定 □ 八 我们要对 信息负责 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 21 第三单元：思维潜意识 思考题 7 ：我在公司听到过哪些限制性 言论？它对我们的集体产生了什么样的影 响? □ 九 当你的 不相符 合时，压力就出现了 你为自己树立了一个目标，如果它与现实 有冲突，但它比现实的图像强烈，你的能动性 （创造性）潜意识就会创造性地使你移向这个 较强烈的图像。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 22 追 求 卓 越 第四单元：成功的模式 ○ 高效能人士的特点是结果定向的 ○ 利用憧憬来制造差异和削减差异 ○ 憧憬能使我们的内在能量激发出来 ○ 成功的关键是集注在憧憬上 世界上本来不存在好与坏 是人的思维区分了它们 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 23 第四单元：成功的模式 □ 一 高效能人士的特点是以结果定向的； 写出做游戏的体会 □ 二 利用 清晰地表达出你想要什么是 重要的； 核心概念 9 ：憧憬 与未来相联系的梦想、抱负和目标。 核心概念 10 ：目标 追求的 ，想达到的 。它可以是实际 的、客观的，也可以是内在的、主观的。 标是人们想达到的最终结果， 目 目标是导向最 终结果的阶段目标。 □ 三 憧憬能使我们的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 出来； 激发 24 第四单元：成功的模式 □ 四 信念因 （ ）而生； 有一年，一次英国探险队进入了沙哈拉沙漠的某个地区。在茫茫的沙海 里面负重跋涉，阳光下，漫天飞舞的风沙向炒红的铁沙，扑打着探险队员的面孔 。口渴难耐，心急如焚—大家的水都没有了。 这时，探险队长拿出一壶水，说：“这里还有一壶水。但穿越沙漠前， 谁也不能喝。”一壶水，成了穿越沙漠的信念源泉，成了求生的寄托目标。 水壶在队员手中传递，那沉甸甸的感觉是队员们濒临绝望的脸上，又露 出了坚定的神色。终于，探险队顽强的走出了沙漠。挣脱了死神之手。大家喜极 而泣，用颤抖的手拧开了那壶支撑他们精神和信念的水—缓缓流出的，却是满满 一壶沙子。 □ 五利用憧憬来 □； 六 成功的 和 是集注在憧憬上，而不是现 实上 思考题 8 ：此时，我最重要的三个目 标是什么？ 1 2 3 思考题 9 ：我在事业上的憧憬是什么？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 25 第四单元：成功的模式 思考题 10 ：我在生活上的憧憬是什么？ □ 七 把成功的 视觉化 美国的一些心理学家曾经做过这样的试验，把某高中篮球队一群球技不相 上下的年轻人分为三组。 第一组规定一个月内不得在球场练习投篮； 第二组规定一个月内每天在球场练习投篮一个小时； 第三组一个月内每天想象练习投篮一个小时。 一月后，对三组球员进行同组测试。结果，第一组的投篮平均成绩退步了 ；第二组的平均成绩进步了 2% ；以上两个组的结果都在意料之中。出人意料的 是第三组（想象联系组），平均成绩也一样进步了 2% ！ □ 八 树立目标的七步法 1. 把目标以 2. 的形式写下来； 而 地定义目标； 3. 把最终的目标分解成为若干个 4. 确保目标既有 目标； ，又可以达到； 5. 预见到障碍和挫折； 6. 追踪进展， 7. 使用 和 成果； 强化目标（形成潜意 识）； 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 26 第四单元：成功的模式 思考题 11 ：我曾经在哪里放弃过目标？ 小结 当我们在确立一个新的憧憬或新的目标时， 我们实际上是向一定的信息宣布了新的意义。 我们就会开始意识到那些从来不注意的信息。 印记憧憬和面对显示是必要的。它回在我们的 认知系统中制造了不和谐的紧张感。冲突就会 发生，为了解决混乱、恢复秩序，我们的潜意 识回提供动力和能量，想方设法地发明方法， 从而解决“如何做”的问题，这就是“制造差 异和消减差异”的原理 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 27 追 求 卓 越 第五单元：好习惯更重要 ○ 习惯是后天形成的 ○ 有些习惯可能成为成功的助手 ○ 有些习惯可能是成功的最大障碍 ○ 高效能人士的七项习惯 播下一个行动，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 28 第五单元：好习惯更重要 □一 是后天形成的； 核心概念 11 ：习惯 学来的行为；是一种通过 而变为自 动的、固定的、轻而易举就能表现出来的 。 练习 1 ：请举出生活、工作中的好习惯 写出做游戏的体会 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 29 第五单元：好习惯更重要 □二 的力量—“跳蚤”与“爬蚤” 科学家做过一个有趣的试验 他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳高，跳起的高度均在其身高 的 100 多倍，堪称世界上跳得最高的动物！ 然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳。这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连 续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下的高 度。接下来逐渐降低玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变了自己的高度。 最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩拿开， 再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，跳蚤变成“爬蚤”了。表明习惯的力量是巨大的。 □三 有好坏之分 □ 四 有些 可能成为成功路上的助手 □ 五 有些 可能是成功的最大障碍 因为习惯是进入了人的潜意识而不需要意 志里控制的。 □ 六 人具有 的特点 练习 2 ：请举出生活、工作中不好的习惯， 如何改掉？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 30 第五单元：好习惯更重要 □ 七 高效能人士的七项习惯 习 惯 7 ： 互赖（我们） 习惯 5 公众 成功 习惯 6 习惯 4 独立（我） 习惯 3 习惯 1 个人 成功 习惯 2 依赖（你） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 31 追 求 卓 越 第六单元：理想的自我与 现实的自我 ○ 自我形象是我们所拥有的最重要东西 ○ 内在的行为控制你外在的表现 ○ 通过自我谈话来修正自我形象 未经你同意，谁能令你自卑 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 32 第六单元：理想的自我和现实的自我 □一 是你对自己的看法，是我 们所拥有的最重要的东西； 核心概念 12 ：自我形象 一个人在 水平上的自我认识和 自己对自己的所有看法和评价的 ， 。或者说， 是对自己是什么人的假设和自我导向的 。 □ 二 自我形象是现实的自我的反映； □ 三 自我形象是塑造理想的自我的 □四 的信念控制你 □ 五 通过 ； 的行为； 来修正 不断地进行思考和 □ 六 自我谈话导致 + 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ； 来的角度； 33 第六单元：理想的自我和现实的自我 核心概念 13 ：自我谈话 在评定或 自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向 。自我 谈话对 有决定性的影响。 □ 七 自我谈话有正负之分—弹回去 / 弹回来。 核心概念 14 ：弹回去 / 弹回来 在断言的过程中，从 借 用积极的情绪体验，并把这种体验带入视觉想 象中；是一种系统性脱敏。 练习 3 ：“弹回去 / 弹回来”练习： 列出一个我过去成功的做了事情的清单。 然后，一遍又一遍地回顾和重温它们，并用 “弹回去 / 探回来”的原理，把读它们时所获 得的体验投入到一项我正面临的活动之中。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 34 第六单元：理想的自我和现实的自我 练习 4 ：积极的自我谈话 □ 我是一个……人 □ 我很…… 练习要求：不能是贬义的；不能是中性的；是自己的； 最少写 10 个，越多越好。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 35 追 求 卓 越 第七单元：拓展舒适区 ○ 我们为什么会不情愿地尝试新的事物 ○ 我们每个人都有一个“舒适区” ○ 水族馆的启示 ○ 要改变必须跃出“舒适区” 人们对舒适的欲望就向一个幻影， 先溜进屋作客， 然后成了主人。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 36 第七单元：拓展舒适区 □ 一 我们为什么会不情愿地 新的事物 ？ □ 二 我们每个人都有一个“ 核心概念 15 ：舒适区 一定限度的感知和联想的 ” ，在这个范 围里，个人和集体能有效地运作，不会出现不 自在和恐惧；或者说，一种能在心理上和生理 上感到自在的有限的 。 有益的冒险是指有意的让自己迈出原先的 舒适区，把新的舒适区安全地印入到自己的潜 意识之中；在对新生活的探险中感到一种良性 的压力。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 37 第七单元：拓展舒适区 练习 5 ：列出五个我感到不自在并想回避的领域 1 2 3 4 5 □ 三 水族馆的启示 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 38 第七单元：拓展舒适区 □ 四 改变舒适区的做法之一是 形象； 你的自我 信念结构 用预想 （自动调节机制） （自我谈话） 积极地（内在） 想象 建设性的 ( 外在 ) □ 五 有益冒险是改变 的必要手 段 思考题 12: 守在自己的“舒适区”里有什么 危险？ 思考题 13 ：讨论 : 如何才能跃出自己的“舒 适区”？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 39 追 求 卓 越 第八单元：使憧憬成为现实 ○ 有意义的变化都是先从内部开始的 ○ 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 ○ 当你视觉想象新东西时，你就对旧东西 不满意了 ○ 树立目标就是要习惯新的东西 ○ 人的内心变化的过程 除了变化之外， 没有其他永恒的东西。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 40 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 一 一切有意义的变化都是先从“ ”开 始的 ，然后再由里向外地发展； 基本原理 一切有意义而持久的变化都是先从内部开 始的，然后再由里向外地发展。也就是说，这 是一种“以终为始”的过程，在这个变化的过 程中，断言起到了工具的作用。 □ 二 想象 × 逼真 = （潜意识中的）现实 核心概念 16 ：想象 × 逼真 = 现实 这个公式是说，我们要有意义地在潜意识 里印记自己的向往，用积极的方案和现实时一 遍又一遍地视觉想象我们所希望的图像，因为 新印记的图像与现实的图像存在距离时会促使 我们想尽一切办法使心中的图像变为新的现实。 有意义而持久的变化都是先从内部开始的，然 后再由里向外地发展。也就是说，这是一种 “以终为始”的过程，在这个变化的过程中， 断言起到了工具的作用。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 41 第八单元：理想的自我和现实的自我 □ 三 树当你 想象新东西时，你就对 旧东西不满意了； □ 四 树立 就是习惯新的东西； □ 五 人的内心变化的过程： 1. 打乱旧系统； 2. ; 3. 产生认知不和谐； 4. ； 5. 靠近优势图象； 6. 有一位法国人， 42 岁了仍一事无成，他自己也认为自己简直倒霉透了： 离婚、破产、失业……他不知道自己的生存价值和人生的意义。他对自己非常 不满意，变得古怪、易怒，同时又十分脆弱。有一天，一个吉普赛人在巴黎街 头算命，他随意一试，吉普赛人看过他的手相后，说：“您是一个伟人，您很 了不起！”“什么？”他大吃一惊，“我是个伟人，你不是在开玩笑吧？！” 吉普赛人平静地说： “ 您知道你是谁吗？” “ 我是谁呢？” “ 你是伟人”，吉普赛人说，“您知道吗，您是拿破仑转世！您身上 流的血、您的勇气和智慧，都是拿破仑的啊！先生，难道您真的没有发觉，您 的面貌不也很相拿破仑吗？” “ 不会吧……”他迟疑地说，“我离婚了……我破产了……我失业了 ……我几乎无家可归……” “嗨，那是您的过去”，吉普赛人又说，“您的未 来可不得了！如果先生您不相信，就不用给钱好了。不过五年后，您将是法国 最成功的人士啊！因为您就是拿破仑的化身！” 他表面装作极不相信地离开了，但心里确有一种从未有过的伟大感觉 。他对拿破仑产生了浓厚的兴趣。回家后，他想方设法找与拿破仑有关的一切 书籍著述来学习。渐渐地，他发现周围的一切开始改变了，朋友、家人、同事 、老板都换了另一种眼光、另一种表情对他。事情开始顺利起来。 后来他才领悟到，其实一切都没有变，是他自己变了：他的胆魄、思 维模式都在模仿拿破仑，就连走路说话都像。 13 年后，也就是在他 55 岁的时候，他成了亿万富翁。 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 42 追 求 卓 越 第九单元 : 断言 - 变化的工具 ○ 把新的东西同化到我们的信息系统中 是必要性的 ○ 断言是什么 ○ 断言的目的是要在自己的潜意识中印 记自己所希望存在信念和事实 ○ 写断言的步骤 我们应该为未来做准备， 而不应该陷于过去而不能自拔。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 43 第九单元：断言—变化的工具 □ 一 把新的东西 的二 □ 到我们的信息系统中是必要 是帮助我们做到这一点的最 好工具 核心概念 17 ：断言 所谓断言就是对 事件确定 、 、 结果或状态的内部认知行为；是对事实的陈述 和对真理的确认。 □ 三 断言是从对 开始的。 □ 四 断言的 进行印记和 是要在自己的潜意识里 和事实。 印记自己所希望的已经存在的 □ 五 断言会 地帮助我们成为自己 所希望成为的人。 □ 六 改变自我形象需要改变 言是改变自我谈话的 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 ，断 。 44 第九单元：断言—变化的工具 核心概念 18 ：自我谈话（同核心概念 13 ） 在评定或估价自己的行为时，或者对别人 对自己的评价作出反应时向自己所说的话。自 我谈话对自我形象有决定性的影响。 □ 七 无论在任何情况下，我们都要按自己所希 望的状况进行断言 当经历错误、失败的时候对自己说： 这不象我…… 下一次应该…… □ 八改变的四步法：决定、 、印记、 变化 □ 九 断言对你的影响 1. 只读断言对潜意识的影响是 ； 2. 读和想象对潜意识的影响是 ； 3. 读、想象和体验对潜意识的影响是 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 。 45 密 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 * 不是断言完美 * 不要超过应有 程度 10. 。 * 现在时是唯一 时间 8. * 想要的结果 * 不要含糊 9. 平 衡 * 断言与目标一致 * 顾及全面，保持 平衡 。 * 用有激情的词语 * 具有信度、吸引力 。 7 情感词语 。 * 轻松的动词 * 不会使自己有威胁感 * 创造动感的图象 6. * 各人是独特的 * 比较会带来不安定 5. 不要比较 * 对自己予以肯定 * 激励自我 如何写断言— 步骤 83 * 用肯定的陈述句； * 不要描述消极内容 3. 现在时 4. □ 十 如何写断言 * 别人知道后， 会感觉到有 压力 11. 保 * 只断言自己； 1. 第一人称 2. 肯定式 第九单元：断言—变化的工具 46 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 1 ：写断言的 11 条要诀 1. 第一人称 你只能为自己断言。不要试图断言别人，或者更正你 无法控制的情况。在写断言的时候，你首先要改变的 是你的“自我形象”。因为你是唯一能控制自己信念 的输入和视觉想象自我形象变化的人。因此，在绝大 多数情况下，你的断言要使用第一人称，用“我”来 陈述。但是，当你与你所在的集体一起确立共同目标 时，你可以用“我们”来进行断言。 2. 肯定式 用肯定式的句子结构写断言。不要描述你试图避开的 或要清除的东西。你必须用肯定的陈述句子生动地刻 画出你在潜意识中所希望出现的变化。不要用否定句 写断言，如：“我不再懒惰了”等 ；而要用肯定句 写断言，如：“我充满了活力”。 3. 现在时 要用现在时写断言。其理由是在你的潜意识进行的活 动的唯一时间是“现在”。而“有一天”，“将来也 许”或“明天”、“下个月”等词所创造的图像会使 你对你想取得的变化产生一种距离感。因此，你需要 在你的潜意识中使你现在就感受到你取得的变化和由 此获得的情感体验。 4. 表示成就 不要在你的断言中表述“我能”，因为你本来就有的 潜能，因此，“我能”丝毫不会促进你的变化。你必 须具 47 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 体地描述实际的成就。用陈述句“我是”或“我有” 向自己的潜意识阐述自己所希望的变化和想成为的人。 你越是在潜意识表述自己已经具有了某一品质或者实 现了某一变化，你的自我形象就会变化得越快。另一 方面，看到自己实现了目标的图像能帮助你消除与努 力过程中所产生的压力，因为它从心理上向你暗示了 积极的结果。这样，你就可以轻松愉快地对待努力过 程了。 5. 不要比较 每一个人都是独特的。断言是一种个性化的过程。如 果你老是比上不足、比下有余的话，你就不能测量出 自己的成长与进步。与比你强的人比，你会感到气馁； 与比你弱的人对比，你会得到一种错误的优越感。因 此，不要断言自己与什么人一样，或比什么人强。你 只断言对你来说是最好品质和能够给你带来你所希望 的自我形象。 6. 描述动作语言 在描述你所断言的活动时，用轻松的语言向你的潜意 识表述你的行动，如：“我容易地”，“我迅速地”， “我愉快地”，“我乐意地”等等。这类词语既能给 你带来一种像电影似的活动画面，又不会使你感到有 威胁和受逼迫。其效果是使你更自信地接近你的目标。 7. 情感词语 尽可能地使用有激情的词语来描述你断言中的行为。 因为能激发你情感的词语能使你的断言在你的潜意识 中更具有信度和吸引力。你选用的词越是能够给你带 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 48 第九单元：断言—变化的工具 来欢乐、自豪、幸福和成就感，你的变化就发生得越 快。这些词语可以是：“我热心地”，“我幸福地”， “我充满爱心地”，“我满腔热情地”等等。 8. 精确 要把你想要的最终结果非常清晰、具体、明确甚至是 定时定量地描述出来。不要用“一些”、“好一点”、 “好得多”、“今后”、“有一天”等这样模糊的词。 因为你选用的词越是明确、具体，你的潜意识就越有 根据地给予你积极地动力，你就越会有自行负责的精 神。 9. 平衡 在断言的过程中，有一个重要的问题就是平衡。你写 的所有的断言都要与你的总目标相一致，避免在断言 之间发生冲突。要顾及生活的各个领域，要注意全面 地成长。如果你所有的断言都是谈提高工作技能，那 么你就会忽略你的家庭和个人生活。你可以用这样的 问题来提醒和帮助你保持平衡：“我遗漏了、忽略了 或者过分地强调了某一领域吗？” 10. 实际的 在写断言的时候，我们断言卓越而不是完美。事实上 没有完美的人。虽然你想要拓展的程度和选择的目标 应该尽可能的远大，但是，超越了自己能想象自己做 到的程度，断言就成了愿望而已，甚至会给自己一种 “自我挫败”的感觉。因此既不能低估自己，也不要 好高骛远。在使用“每一次”或“绝对不”这样的词 时，要小心对自己提出不实际的要求。 11. 保密 49 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 第九单元：断言—变化的工具 对你的断言实行保密是很重要的。应为断言只是为自 己写的。如果我们把自己的目标和断言告诉了别人， 我们就会在心理上感到有人在监督我们，从而就使 “我想要”变成了“不得不”的局面。另外，当你开 始变化和发展时，尽管周围的人并没有故意拖你后腿 的意思，但有可能会感到不安。所以，要自己判断， 只在必要的情况下，把自己的断言才告诉能帮助你的 人。 □ 附录 2 ：积极的情感词汇 出众 公平 奇特 风趣 勇敢 幽默 高兴 精确 灿烂 绝妙 温柔 精彩 尽职 纯洁 喜悦 称赞 善交际 有效 自豪 和气 欣喜 和谐 高尚 衷心 愉快 宝贵 善良 创新 慷慨 动人 雄伟 清洁 体贴 尊重人 令人愉快 足智多谋 知识渊博 充满活力 不知疲倦 彬彬有礼 符合事实 轻而易举 勇于献身 善解人意 鼓舞人心 兴高采烈 理想主义 无懈可击 朝气蓬勃 无所畏惧 义无反顾 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 自信 放松 充实 耐心 友好 满意 真成 独立 体贴 渴望 勤奋 坚强 敏捷 鼓励 宽容 简明 聪明 50 第九单元：断言—变化的工具 □ 附录 3 ：断言集 我喜欢和尊重自己，因为我知道自己是一个能 干而有价值的人。 我享受着生活中与人交往的乐趣。 我积极地预期着大的成功，因此我轻松地克服暂 时的挫折。 我为自己取得的成绩和对未来所怀有的积极期 望而感到自豪。 我善于表达自己，也知道别人尊重我的意见。 我寻求提高自己的自尊和别人的自尊的方法。 我是一个有效率、有能力的人，在有压力的情 况下表现得尤为突出。 我对自己的决定和行动所产生的结果自行负责， 并善于强化自己的成功和纠正自己的错误。 我是自己的专家，我只接受别人对我的积极态 度和建设性的意见。 我是个井井有条的人，我的办公室干净整洁。 我有很好的记忆能力，我很容易地、清晰地进 行回忆。 我默默地为别人做有价值的好事。 我待人正直公正。 我每天都写断言，因为断言使我迅速地得到积 极的效果。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 51 追 求 卓 越 第十单元：成功的循环 ○ 成功循环的三个关键环节 ○ 考虑你想要的，不要考虑你不要的 “ 不可能”只出现在愚人的字典 里。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 52 第十单元：成功的循环 □ 一 成功 的三个关键环节 自我谈话 当自己或别人对自己 的表现进行评价时， 我是如何对自己断言 和说话的。 现实表现 根据目前占优势 的自我形象来行 动。 自我形象 在积累自己对自己 的看法和态度的基 础之上，一个人在 潜意识里对自己形 成的图象。 思考题 14 ：我的自我谈话在哪些方面帮助 了我实现变化？在哪些方面阻碍了我实现变化？ 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 53 第十单元：成功的循环 练习 6 ：体验积极谈话的神奇效果 在下面的 24 小时里，不许说任何对自己和 对别人有贬低或敌意的话。不用讽刺的口吻， 不做没有根据的评论，不挖苦伤害人—即便是 开玩笑也不行。记住：潜意识是分不出是不是 玩笑。它就像一个自动装置一字不差地接受我 们对自己说的话，以及我们认为的专家的话。 □ 二 积通过自我谈话来 你的自我形象； □ 三 积极生动的自我谈话树立良好的 ； □ 四 消极、贬低的 乔 · 皮特是喜剧《利尔 · 象。 破坏你的自我形 丘吉尔是一位多产的作家，他 阿伯纳》中的人物。不管他走到哪 曾发表过几十本书和上万篇文章。 里，头上总是飘着一片乌云。因此， 在紧张的创作中，他经常会和他的 只要他在场，样样事情就不顺利。 为此，人们躲着他，叫他“乔 · 失败”。乔自己也根深蒂固相信自 秘书和研究员争论起来。有一次， 丘吉尔为一个错误批评了他们，其 己什么都不行。他老是说：“我总 中的一个人说，“也许是这样。但 是倒霉，什么事都办不成，没有人 是，丘吉尔先生，你也犯了同样的 喜欢我。”这种贬低自己自我谈话， 错误。”丘吉尔说，“是的，但是 即消极的断言，一次次地进入乔的 我是一个伟人。”（积极的自我谈 潜意识，加速地破坏了他的自我形 象。（消极的自我谈话） 话） 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 54 第十单元：成功的循环 □ 五 考虑你 的状况，不要考虑你 的状况； □ 六 “下一次”能帮助我们 消极的自我 谈话， 消极的自我形象。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 55 追 求 卓 越 第十一单元：自尊的力量 ○ 高自尊的是发挥自我潜能的重要因素 ○ 低自尊的人总是需要寻求别人的赞许 和认可 ○ 高自尊者的九大表现 人就向打橄榄球一样， 不能犯规，也不能避开球， 而应向底线冲过去。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 56 第十一单元：自尊的力量 □一 的是发挥自我潜能的重要因素 ； 核心概念 19 ：自尊 评估自己好坏的程度，自我图像的价值；尊 重自己，不向别人卑躬屈膝，也不许别人歧视 与侮辱。 □二 的人总是需要寻求别人的赞许和认可 ； □ 三 高自尊者的九大表 1. 喜欢享受生活、热心、做事 现 有目的性； 2. 能平衡而和谐选择如何生活； 3. ； 4. ； 5. 自信，认为不完美是正常的； 6. ； 7. 对己对人的评价，建立在 “是什么样的人”上，而不是 在“职位、权力、金钱与名 气”上； 8. ； 9. 认为 。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 指 析 是 □ 数 不定 分 否 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 57 追 求 卓 越 第十二单元：创造和持续 改变的动力 ○ 改变的动机是从人的内部开始的 ○ 建设性动机 ○ 限制性动机 ○ 强迫性动机 ○ 抑制性动机 ○ 如果我们做事的动机只是出于害怕，我 们就会受到潜意识的反推力 ○“ 世界舰长” 生活就像是玩扑克牌， 发到的那手牌是定了的， 但你的打法是属于你的自由意志的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 58 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 一 改变的 是从人的内部开始的 核心概念 20 ：动机 以 的激励值或对奖惩的期望为基础的需 求或 。 核心概念 21 ：建设性动机 以“ ”为基础的、积极的、自动涌现 出来的动机 核心概念 22 ：限制性动机 在 的情况下所形成的动 机。分强迫性动机和抑制性动机。 核心概念 23 ：强迫性动机 以惧怕或权威为基础的动机；是一种“ ”去做什么事的一种行为模式。 核心概念 24 ：抑制性动机 限制性动机的一种形式；它是以“ ”， 否则什么可怕的事都会发生”的恐惧模式为基 础的行为习惯。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 59 第十二单元：创造和持续改变的动力 □ 练习 7 ：写出在工作中的“不得不”清单 1 2 3 4 5 □ 二 如果我们做事的动机只是出于 我们就会受到潜意识的 ， ； 核心概念 25 ：推 / 反推 当一个人被推时，他会本能的、无意识的反 推回来。 核心概念 26 ：世界舰长 一种按照 不灵活地、过分地追 求“完美”的强迫性行为，或者为了死板地强 调不重要的规定、细节、时间表而丧失了行为 的主要目的。 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 60 追 求 卓 越 第十三单元：总结 ○ 通过改进自己的思维方式来改变自己 的生活。 ○ 有质量的生活需要有好的憧憬。 ○ 人都朝着自己想要的方向发展。 ○ 打开自己的网状激活系统是成功的关 键一环。 ○ 做一个有意识的选择性的思维者。 ○ 学会使用断言，它能助你成功。 ○ 用积极的自我谈话来控制自己。 ○ 这样你就会“腿变得更长，步子迈得 更大” 深圳问鼎企业顾问咨询有限公司 61
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17_山东鲁能智能技术有限公司-新员工培训手册(2007版)
新员工培训手册 山东鲁能智能技术有限公司 SHANDONG LUNENG INTELLIGENCE TECHNOLOGY CO.,LTD. 2007．7 0 Copyright © 2006 山东鲁能智能技术有限公司 版权所有，保留一切权利。 非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本书内容并不得以任何形式传播。 ®为山东鲁能智能技术有限公司的商标。 本手册内容会不定期进行更新。 0 目 前 录 言 .......................................................................................................................... 1 第一章 公司概况 ...................................................................................................... 2 第二章 公司企业文化 ............................................................................................ 14 第三章 战略展望 .................................................................................................... 18 第四章 员工管理 .................................................................................................... 23 第五章 员工职业生涯规划 .................................................................................... 27 第六章 附录文件 .................................................................................................... 29 附录 1 考勤管理规定 ............................................................................................. 29 附录 2 劳动关系管理规定 ..................................................................................... 35 附录 3 绩效考评管理简要介绍 ............................................................................. 38 附录 4 薪资管理简要介绍 ..................................................................................... 57 附录 5 关键员工定位条件及标准 ......................................................................... 68 附录 6 安全管理规定 ............................................................................................. 69 结束语 ........................................................................................................................ 73 0 选择鲁能智能 前 品味职业人生 言 鲁能智能公司全体员工欢迎您的加盟！ 随着鲁能智能事业的发展，不断有新鲜血液充实进来，给公司带来了勃勃 生机与活力，持续地推动了我们事业和谐稳健发展。 鲁能智能公司雄厚的电力技术专业背景和深厚的电力行业背景，清晰的产 权结构和现代化的经营管理理念，奠定了鲁能智能坚实的发展基础；卓越的管 理模式，系统的管理体系，规范的行为方式，昭示了公司的勃勃生机和活力； 倡导学习创新，谋求共同发展，注重员工价值提升，诠释了以人为本的企业文 化；推崇为客户创造价值，注重经营管理、研发、技术服务等方面能力的积累， 培植公司核心竞争力， 确立了公司以自己坚实的步伐追求成为国内优秀企业的 发展战略。 为着期盼成功的梦想，寻找一个能施展抱负和才学的环境，您成了鲁能智 能的一员。我们坚信，在共同理想的召唤下，成长中的鲁能智能将成为您施展 卓越才华、实现梦想的舞台。 本手册将帮助您了解鲁能智能的发展、文化以及一些基本规章制度，带领 您快速融入鲁能智能团队。 愿您在鲁能智能事业发展，工作进步，生活愉快！ 人力资源部 2007 年 7 月 1 第一章 公司概况 一、简介 山东鲁能智能技术有限公司成立于 2001 年，是山东省科技厅认证的“高 新技术企业”和山东省信息产业厅认定的“软件企业”。 公司致力于电气自动化、 企业信息化和电力行业特种机器人等领域的技术 研究、产品开发、销售和服务，产品涉及 RCS-9000 微机型继电保护和监控系 统系列、LCS-600 微机型继电保护和监控系统系列、GZDW 高频开关直流电源系 统系列、PI 软件、SafeTransfer 软件等。凭借在电力行业及相关领域的长期 积累，先后成功投运省内外各类工程项目 800 余套，部分产品已远销韩国、印 度。先进的技术、卓越的产品质量和服务，得到国内外客户的一致认可，多次 获得 “山东省优秀软件企业 ”、“中国生产力促进奖”、“最佳信贷诚信客 户奖”、“中央红旗班组”等荣誉称号。 公司先后被省科技厅批准成立了“山东省电力智能机器人工程技术研究 中心”和“山东省配电自动化工程技术研究中心”两家工程技术中心， 内设多 个行业重点实验室和博士后流动站，现拥有各类专业人才 200 余名，具有高、 中级职称及本科以上学历的员工占 80%以上，专业涵盖了计算机软硬件、机电 一体化、电力电子、人工智能等各个学科，形成了一支强有力的科研开发队伍。 依靠雄厚的研发势力和完善的实验设备，公司先后承担了多个国家、省、部级 重点项目，开发并形成了一系列具有自主知识产权的高科技产品，获得了多项 技术专利、软件著作权及各类科技成果，并自主研发出国内首台“变电站设备 巡检机器人”和“高压带电作业机器人”。与此同时，公司还与美国 OSIsoft 公司、南京南瑞电气有限公司等国内外一流企业建立了良好的战略伙伴关系。 公司秉承“诚信、负责”的企业理念，始终坚持以技术创新、管理创新、 市场创新和服务创新为手段， 精心塑造“鲁能智能”品牌， 以坚持不懈的努力， 不断向客户提供优质产品和专业化服务，共享先进科技带给我们的机遇。 2 选择鲁能智能 品味职业人生 二、公司发展历程 公司发展历程的四个阶段： 1) 2000.10-2001.5：筹划阶段 2000 年 10 月，按照山东电力集团公司的发展部署，山东电力研究院在山 东电力机器人研究中心的基础上，根据研究院“产、学、研”一体化的发展战 略，确定建立专业化产业公司，加快推动在电力系统自动化、电力行业智能机 器人等高新技术领域的技术实力和专业服务能力。 包括原研究院的管理及高级 技术专家等在内的十余名专业人才，开始了创业。 2) 2001.5-2002.1：创业阶段 2001 年 5 月 29 日，经过积极筹划，山东鲁能智能技术有限公司正式注册 成立。公司规模只有 17 人。公司制定了以成熟的电气自动化产品开拓市场寻 求生存，以积极开展“科技运作”推动电力特种机器人产业化研发的“两条腿” 走路的战略方针，创业第一年就取得了产值超过 1500 万元，高压带电机器人 项目立项并争取了专项资金，人员规模达到 47 人的良好开端。 3）2002.1-2004.12：快速成长阶段 沿着既定的战略方针，公司全体员工共同拼搏，产值和经营规模快速增长， 市场占有率和品牌知名度大幅提升，业务领域扩展到企业信息化等产业。截至 2004 年底，累计实现产值 1.72 亿元，研制完成的国内首台“高压带电作业机 器人” ，通过了国家电力公司重点攻关项目验收和鉴定，填补了国内长期在该 领域的空白，引起海内外业界的广泛关注；公司被山东省科技厅认定为山东省 高新技术企业， 是山东省信息产业厅认定的软件企业， 被省科技厅批准建立 “山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” ；2004 年获得了由中国生产力促进中 心 协 会 颁 发 的 生 产 力 促 进 奖 ； 2003 年 通 过 了 中 国 质 量 认 证 中 心 的 ISO9001:2000 质量管理体系认证。公司承担的国家高科技“863 计划”重点项 目—— “变电站设备巡检智能移动机器人” 和 “带鳍片热交换管道检测机器人” ， 历时两年多研制完成并圆满通过专家验收， 是山东电力科技发展史上首次承担 的国家“863”计划项目，也是国家“863”计划在国内该类领域中的首次应用， 为今后实现该领域机器人产品的产业化打下了良好的基础。 4） 2005 年至今：稳步成长期 2005 年，公司荣获“山东省优秀软件企业”称号。公司确立了“以建立学 习型组织为手段，以团队能力的持续提升为核心，构建企业长期竞争优势”的 经营方针，并根据内外部环境的变化，公司跨入了“持续、稳定、健康、快速” 发展轨道。 3 三、大事记 2001 年 5 月 29 日 山东鲁能智能技术有限公司正式成立。注册资金 1080 万元，法人代表常建国，总经理厉秉强。公司确立两个发展方向：以电力特种 机器人为代表的智能机电一体化业务和以继电保护为代表的电气自动化业务。 2001 年 07 月，申请进入“济南市高新技术孵化中心”得到正式批准。 2001 年 07 月，以带电作业机器人为创新点申请的“科技型中小企业创业 基金”项目被国家科技部受理。 2001 年 11 月，获得由山东省科技厅和省财政厅联合颁发的“2001 年度山 东省优秀中青年科学家科研奖励基金 15 万元” 。 2001 年 12 月，全年完成新签销售合同 40 份，合同额 1300 万元。 2002 年 01 月，承担的国家电力公司重点科技攻关项目“高压带电作业机 器人”研制成功。 2002 年 03 月，根据发展需要，成立公共安防及图像监控事业部。 2002 年 04 月，举行 ISO9000:2000 版质量管理体系贯标全员动员大会，质 量贯标认证工作全面展开。 2002 年 05 月，通过对有关的市场分析和调研，正式将企业信息化作为公 司新的业务发展方向。 2002 年 06 月，全国机器人大赛在上海交通大学举行，公司足球机器人获 得了比赛第三名。 2002 年 06 月，被山东省科技厅认定为“高新技术企业” 。 2002 年 07 月，进行组织结构调整，现有的研发中心及所属机器人技术研 发部和电气技术研发部撤并为研发中心；撤销计划管理部；原经营部更名为财 务部；原公共安防及图像监控事业部更名为信息技术事业部。 2002 年 07 月，召开了 ISO9001:2000 版质量体系文件发布会，正式公布了 公司的质量方针和质量目标。 2002 年 08 月，与美国 OSIsoft 公司签署战略合作协议，成为 PI 在中国的 分销商。 2002 年 09 月， “变电站设备巡检机器人” 、 “锅炉热交换管道检测机器人” 被国家科技部正式列入“863 计划” 。 2002 年 10 月，办公地点由纬十路搬进鲁能科技园（济南市二环南路山东 4 选择鲁能智能 品味职业人生 电力研究院内),办公环境和生产条件大为改观。 2002 年 11 月，高压带电作业机器人在济宁电业局进行了项目验收。 2002 年 11 月，注册商标“LNINT”得到国家工商总局核准。 2002 年 12 月，根据经营发展需要，撤销原信息技术事业部，新成立企业 信息事业部，全面负责相关方向的经营运作。 2002 年 12 月，全年完成新签销售合同 127 份，合同额 4223 万元。 2003 年 04 月 ， 顺 利 通 过 中 国 质 量 认 证 中 心 审 核 组 现 场 审 核 并 获 得 《ISO9001:2000 版质量管理体系认证证书》 。 2003 年 04 月，总工程师鲁守银博士荣获由山东省委、山东省青年联合会 颁发的“山东省五四青年奖章” 。 2003 年 05 月，为适应公司整体发展需要，公司进行组织结构调整，原有 的质量管理部更名为企管部；生产工程部撤销原有的自动化科和电源科，新成 立设计科、检验科和服务科，再加之原有的生产科，共下设四个科室。 2003 年 07 月，研制的的搬积木机器人顺利通过省科技馆验收，10 月起作 为科普机器人正式接待游客参观及演示。 2003 年 08 月，高压带电作业机器人项目获得山东电力集团公司“2002 年 度科学技术进步奖一等奖” 。 2003 年 09 月， “智能综合自动化系统软件” 、 “智能实时数据库系统软件” 等四软件产品获得“计算机软件著作权” 。 2003 年 12 月，机器人项目研发组获得由共青团山东省委、山东电力集团 公司授予的“青年文明号” 。 2003 年 12 月，公司被山东省信息产业厅正式认定为“山东省软件企业” 。 2003 年 12 月，全年完成新签销售合同 182 份，合同额 4873 万元。 2004 年 01 月，高压带电作业机器人获得国家电网公司“2003 年度科学技 术进步奖三等奖” 。 2004 年 01 月， “LNINT-智能综合自动化系统软件”等四种软件获得“软件 产品登记证书” 。 2004 年 03 月，济南市高新技术开发区企业博士后科研工作站流动分站在 公司落户。 2004 年 04 月， “LNINT-电力通讯中间件”等三种软件获得“计算机软件著 5 作权证书” 。 2004 年 07 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件”等三种产品 获得“软件产品登记证书” 。 2004 年 07 月， 被山东省科技厅正式批准成立省级工程技术研究中心-“山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” 。 2004 年 12 月， “LCS-600 系列发电厂电气自动化系统”等三种系列产品获 得“高新技术产品证书"。 2004 年 12 月，法人代表变更为张志明。 2004 年 12 月，新签销售合同 214 份，销售额达 5655 万元。 2005 年 01 月，获得由中国生产力促进中心协会颁发的“2004 年度生产力 促进奖” 。 2005 年 02 月，承担的两个国家“863”计划项目顺利通过了科技部组织的 专家组验收。 2005 年 02 月，对研发中心进行组织结构调整，设立机电研发室、硬件研 发室和软件研发室。 2005 年 03 月，获得 2004 年度 OSIsoft 中国区“年度销售冠军”和“最佳 销售支持奖” 。 2005 年 03 月，总工程师鲁守银博士荣获“第二届中国专利山东优秀发明 家提名奖” 。 2005 年 04 月， “GJR-100 锅炉承压管道检测机器人”项目获济南市“2004 年度科学进步奖三等奖” 。 2005 年 06 月，设立人力资源部，并对其它部门职能进行了相应调整。 2005 年 08 月，总工程师鲁守银博士荣获济南市科学技术局、济南市委组 织部、济南市人事局联合授予的“济南青年科技明星”称号。 2005 年 09 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得山东电力集团公司 “2005 年度科学技术奖一等奖” 。 2005 年 09 月，完成股份改造工作，管理层和核心员工持有不同比例的公 司股份。 2005 年 10 月， “热交换器受热面管道机器人检测装置”等获得“实用新型 专利证书” 。 2005 年 10 月， “变电站设备巡检机器人”在长清 500KV 变电站顺利投运， 6 选择鲁能智能 品味职业人生 国内各大媒体纷纷关注。 2005 年 11 月，人力资源管理变革正式启动。 2005 年 11 月，第二代高压带电作业机器人绝缘机械臂顺利通过验收。 2005 年 12 月，被山东省产业厅授予“山东省优秀软件企业”称号，总¾理 厉秉强当选为“山东省软件企业领军人物” 。 2005 年 12 月，完成公司第一个境外工程项目印度 BALCO 电厂项目现场调 试工作。 2005 年 12 月，全年完成新签销售合同 232 份，合同额 7716 万元。 2006 年 01 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得国家电网公司“2005 年度科学技术进步奖三等奖” 。 2006 年 02 月，获得山东电力集团“2005 年度先进集体荣誉称号” 。 2006 年 02 月，组建了电气自动化事业部，下设市场部、销售部、设计部 和工程服务部；成立了生产制造部，下设生产科、检验科和技术科；信息事业 部新设市场商务部、销售部和工程技术部。 2006 年 05 月，公司总经理厉秉强获得由山东省工会颁发的“富民兴鲁” 荣誉奖章。 2006 年 06 月，变电站设备巡视机器人荣获济南市高新技术开发区“创新 产品一等奖” ，公司总经理厉秉强获得“优秀创业者奖” 。 2006 年 08 月，机器人项目组被授予“中央企业学习型红旗班组”荣誉称 号。 2006 年 10 月，申报的省级工程技术中心“山东省配电自动化工程技术中 心”获得山东省科技厅批准。 2006 年 10 月，自主研发的 LCS-6000 发电厂电气自动化系统第一个工程项 目黄岛电厂 ECS 顺利投运。 2006 年 11 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件” 、 “LNINT智能实时数据库系统软件”等四种产品获得“高新技术产品证书” 。 2006 年 11 月， “变电站设备巡检机器人”列入国家电网公司科技攻关计划 重大项目，获得专项资助 900 万元，山东电力集团配套资金 800 万元。 2006 年 11 月，法人代表变更为厉秉强，注册资本增加至 1404 万元。 2006 年 11 月，机器人研发成果首次推向市场，与天津市电力公司高压供 电公司签订“变电站设备巡检机器人”合同，合同额 210 万元。 7 2006 年 11 月， “面向发电领域的生产实时数据平台”和“基于开放式结构 的系列化数学机器人”两项科研项目顺利通过济南科技局验收。 2006 年 12 月，获得山东省银行协会授予的“最佳信贷诚信客户奖” 。 2006 年 12 月，申报的“计算机信息系统集成三级资质”顺利通过国家信 息产业部的批准认定。 2006 年 12 月，全年销售合同超过 9000 万元。 2007 年 02 月，被济南市政府授予“济南市创新型企业”称号， “山东省配 电自动化工程技术研究中心”获 100 万元奖励。 2007 年 02 月，被《计算机世界》杂志授予“2006 山东本土最佳成长性企 业”称号。 2007 年 04 月，注册资本增加至 2052 万元。 2007 年 04 月，机器人实验室被国家电网公司命名为“国家电网公司重点 实验室” 。 2007 年 04 月，公司对信息事业部重新进行了组织结构调整，撤销原有的 工程技术部，增设生产信息技术部、管理信息技术部，加之原有的销售部、商 务部，信息事业部现共下设 4 个部门。 ... ... 8 ◆综合部 企业经营战略及经营业绩管理。 营销策略的策划。 企业形象宣传和品牌管理。 内部沟通和企业文化建设。 行政后勤事务管理。 负责公司秘书、文书、会务、接待和印章管理等工作。 协助公司领导处理日常行政事务工作。 办公用品和办公设施的管理、车辆管理、通讯管理、工作环境管理和后勤 等工作。 制订行政办公、后勤、信息化、环境安全等相关方面的制度，并组织实施。 为公司所有员工建立服务平台。 企业信息化资源平台的建设和维护。 ◆人力资源部 人力资源规划。 人力资源招聘、选拔。 岗位设计、分析及评估。 培训管理。 岗位绩效考核。 薪酬福利管理。 劳动和人事管理。 ◆企管部 公司制度体系及流程的组织建立和改进。 质量管理体系的组织建立、监督实施和改进，以保证体系有效运行。 目标管理。 技术标准化审查。 组织结构设计。 检测设备器具的校准管理。 企业资质管理。 10 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆财务部 财务管理。 财务预算管理。 资金管理。 成本费用管理。 财务分析，定期提供财务报表及经营活动分析资料。 会计核算。 内部审计，与税务审计部门的联络协调。 资产管理。 ◆北京办事处 公司相关行业政策法规、产业信息的收集整理和反馈。 面向集团客户开展企业的宣传工作。 北京驻地大客户关系资源的开拓和建立。 公司北京地区业务的服务支持。 ◆电气自动化事业部 负责电气自动化业务方向的营运和发展。 1、 市场部 负责电气自动化业务方向的市场营销、商务管理、项目管理、合同管理、 技术支持、市场信息分析反馈。 2、 销售部 负责电气自动化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、 设计部 负责电气自动化业务方向的工程设计、系统产品规划设计、市场端技术支 持。 4、 工程服务部 负责电气自动化业务方向的工程服务实施和管理、合作方委托的工程服务 实施和管理。 11 ◆企业信息事业部 负责企业信息化业务方向的营运和发展。 1、市场商务部 负责企业信息化业务方向的市场营销、商务管理、合同管理、技术支持。 2、销售部 负责企业信息化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、生产信息技术部 负责生产过程实时数据平台及增值产品的应用开发、工程项目实施和服 务、技术支持工作。 4、管理信息技术部 负责管理信息系统产品的开发、工程项目实施和服务、技术支持工作。 ◆研发中心 产品的设计开发及设计开发过程的管理。 技术支持。 技术交流及培训。 1、机电研发室 负责机电一体化技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力特种机器人等 公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 2、硬件研发室 负责计算机硬件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电气自动化等公司 业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 3、软件研发室 负责软件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力系统自动化和信息化 等公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 12 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆供应部 负责公司生产、工程用材料的采购。 负责公司生产、工程、研发用设备和工具的采购；电气类办公设备的采购。 供应商的付款结算；合理控制采购成本。 不合格采购物品的处置。 发展建立供应商资源并进行供应商关系管理。 仓储物流管理。 负责原材料、半成品、成品的仓储管理。 负责产品发货运输。 ◆生产制造部 产品生产及生产过程管理： （电气自动化产品） 。 生产计划调度，均衡生产。 严格执行生产过程工艺控制、质量控制。 提高生产效率，降低消耗和成本。 生产设备的运行保养和维修。 生产现场管理。 产品检验。 生产技术工艺管理、新品试验及组织说明书编订。 部门下设 3 个科： 生产科：负责产品的生产加工、组装及其生产过程的管理。 检验科：负责产品的进货检验、产品调试、最终检验、不合格品的评审处 置及产品质量数据的分析反馈。 技术科：负责产品工艺设计指导和监督、工艺装备制作、产品生产技术指 导、新产品中试、新产品试制的组织推动、组织编写使用说明书。 ◆机器人产业化组 负责电力特种机器人的市场化运作及商务管理工作。 13 第二章 公司企业文化 一、我们的企业使命：我们选择在电气自动化、企业信息化和智能机电一 体化领域中谋求发展，以我们的技术、产品和服务帮助客户推动技术进步、提 高生产自动化水平、增加运营管理效益，以创造性的工作提升顾客价值，促进 行业发展，实现产业报国。 二、我们的企业愿景：我们努力在所从事的经营领域中不断积累行业经验， 提高技术实现能力，增强竞争优势，以向客户传递更高的价值。通过持之以恒 的不懈奋斗，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利能力，逐步成长为 行业内一流的优秀企业。 三、我们的企业核心价值观:包含企业宗旨、企业经营哲学、企业口号、 员工行为导向。 ◆企业宗旨： “为社会创造财富，为客户创造价值，为员工创造发展空间， 为股东创造投资回报” 。 企业宗旨是一种精神，一种理想，也是一种大家共同的目标、追求，共同 的价值取向和行为规范；它是我们在长期工作实践中努力培养出来的，是从企 业领导到每一名员工共同认可并身体力行的价值观。 企业的长期发展一定要有 内在的精神凝聚力，有清晰的指导思想。企业宗旨的目的就是为了指导我们如 何的开展工作，如何的追求目标，如何的构建是非观念。人作为社会的个体， 除了物质以外还要有精神上的需要，需要有一种氛围和归属感。工作占了人一 生中三分之一以上的时间，可能会有一些压抑、挫折和烦恼，但是我们一定要 工作中发现自身能力提高、素质的提高，体会到实现目标后的成就感，让工作 带给我们一些快乐。希望我们的员工把工作当作一种事业来做，在事业中获得 自身价值的实现。 对社会负责——为社会创造财富是企业生存的根本，企业作为社会的一个 细胞，不能创造财富就失去了存在的价值。没有利润是一个企业对社会最大的 不负责，但是利润不能作为我们唯一的追求，获取利润的同时还要创造价值， 利润应该是企业价值的一种体现。 我们在工作中要随时考虑工作的增值性在哪 里，价值体现在哪里，没有这样的指导思想很容易迷失方向被社会淘汰。 为客户创造价值——为什么说要为客户创造价值，因为我们要依靠客户的 回报来支撑企业的发展，形成价值的交换。我们的工作不是去欺骗客户，而是 14 选择鲁能智能 品味职业人生 要争取把最好的东西给客户，寻找为客户创造价值的方式，站在客户的角度考 虑如何更好的创造价值。只有这样，才能真正获得客户长久的支持。 为员工创造一个发展成长的空间——不管对社会还是对企业来说，人是最 根本、最基础的一个元素，是所有生产资源中是最具有能动性的资源。员工是 企业的根本，企业必须给员工带来成长。企业发展要依赖员工的成长，企业发 展了才能给员工带来不断成长的空间，这是相辅相成的。在企业里一定要人尽 其材，现代的人力资源管理观念中要求把员工当作客户来对待，要为员工提供 专业服务来指导激励他们的成长。按照员工个人的能力方向，激励、约束员工 朝着符合价值取向的方向去成长，当员工个人发展方向与企业发展方向相吻 合，最大限度地发挥个人潜能才是员工个人价值的最大体现。 为股东创造投资回报——为股东创造投资回报——企业发展的基础有两 个“资本”和“劳动力” 。投资者付出了资本，理所当然要找我们要回报，没 有回报就没有人投资搞企业了。这是最基本的道理。 企业的这四个追求应该成为我们公司经营层和所有员工的共同追求，并为 之不懈努力。 ◆企业经营哲学： “诚信、负责” 。作为一个企业来讲，要有长远生存下去 的压力；企业越大在发展中面临的压力越大。人只有在不断承担更大压力和责 任的时候才能成长，企业也是如此。企业的生存发展涉及到的问题是方方面面 的，但是营造一种精神力量、共同的价值观是最最重要的。诚信、负责，这既 是做人的根本也是做企业的根本；是我们创百年企业的根本。这个理念要根植 在所有员工的心里。当我们的员工对企业文化接受的越多，越趋同与这种价值 观的时候，就会愈来愈向企业的核心去凝聚，当更多人向企业的核心凝聚的更 紧密的时候企业必然会不断的成长，我们的队伍也就能够不断的发展壮大。 ◆企业口号： “激情奉献，共创未来” 。我们认同公司是全体员工事业的基 础，是全体员工通过共同努力，不断创造更大价值以实现自我生存和发展的平 台。 我们认为对生活和工作充满激情、保持活力是个人和团队成功的重要因 素；没有对社会的奉献意识，就无法成就企业；没有对企业的奉献意识，就无 法成就个人；我们希望通过不懈的努力和付出，与员工、股东、客户和社会共 同创造美好未来。 工作激情和奉献意识是改变思想懒惰、行动拖沓，从而快速反应、行动迅 速、提高能力、改进绩效的原动力。 15 ◆员工的行为导向： “坦诚、正直、团结、敬业、学习、创新” 。 坦诚正直——我们公司是按照现代企业制度建立的新型企业，提倡人际关 系简单化。大家在一起就是为了做好工作，把全部精力投入到工作中。人站在 不同的角度上有不同的看法，当有不满情绪是要讲出来，通过沟通来解决，要 坦诚相待。我们选择德才兼备的人才，但是要先德后才， “才”是要靠“德” 去体现的。做人要坦坦荡荡、坦诚正直，这是对我们员工的要求规范，也是一 种导向，按照这种思路去走是符合企业发展的要求的。我们的员工在工作中要 注意学会吸收正面的信息，不断的修正人生理念。 团结敬业——员工要靠团队的成长提高个体的作战能力，好比一支球队， 如果不团结就算球星再多，一样踢不好球。作为企业来说，个人能力要靠团队 支持才能充分体现，我们每个人要提高个体的作战能力，更要提高整体的协作 作战的能力，要认识到团队的重要性。团结是我们事业成长的根本，学生从校 园跨入到社会，成为公司的一名员工，树立良好的职业态度、职业素养、职业 观念，这会是大家一辈子的财富。公司同样要求所有的管理人员要帮助员工建 立正确地职业观念。敬业是对所有职业观念最高度的概括。职业不仅给我们带 来饭碗，更是我们创造力的展现途径。 学习创新——我们作为高新技术企业，如果不随时把握最新的技术就会很 快被淘汰。知识是我们谋生的手段，是创造价值最基础的手段。当今社会发展 迅速，大学生一毕业所学的知识就已经落后不够用了。所以大家要多看书、多 动脑筋、多思考，要通过工作、通过向周围的同事学习，不断的提高自己技术 上、专业上、业务能力上、甚至为人处世上的能力。学习是创新的基础，人就 是要有永远不知道满足的精神。一旦满足，脚步就会停滞不前就会开始走下坡 路。要时刻对自己的工作成绩不满意，要要求自己明天比今天做的更好。工作 中有很多值得改进的地方，创新往往都是从点滴作起的，要通过我们对工作的 改进提高工作的质量和效率。 企业的成长关键是团队的成长，需要我们的员工不断的对企业价值理念认 同、行为趋同，才能真正形成企业的成长。最终企业的核心价值观要靠全体员 工去共同营造。我们的企业文化不是靠灌输，而是靠大家的共同实践，经过多 年的沉淀才能形成。 四、人力资源理念 相比资金、技术、信息等资源，人是最根本的财富， 是企业最宝贵的智力资本。 “组织选择一个人的标准表达了组织的核心价值观，从而注定了组织将来 16 选择鲁能智能 品味职业人生 的命运。 ”鲁能智能公司选择对未来充满信心的人；选择那种将工作当作自己 的事业，而不仅仅是一种谋生手段的人；选择那种不断追求成功，具有个人职 业发展规划，目标明确的人；选择那种乐于组织和被组织，注重集体协作的人； 选择那种注重诚信，珍视个人职业信誉的人。 “选择一份职业就选择了一种生活，选择一个企业就是选择了一种未来。 ” 鲁能智能公司通过事业的发展导向指导人力资源战略， 通过工作本身锤炼岗位 上的员工，通过提升个人价值使员工处于激活状态，提倡员工通过不断的学习 和创新使自己的工作日趋完美，通过主动负责的工作张力拓展个人的发展空 间。 17 第三章 战略展望 一、发展愿景、定位及目标 ◆公司愿景 鲁能智能坚持在所从事的经营领域中不断积累行业经验，提高技术实现能 力，通过持之以恒的不懈努力，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利 能力，逐步成长为行业内一流的优秀企业，实践我们产业报国的梦想。 ◆发展定位 鲁能智能将电气自动化、企业信息化和电力特种机器人作为三个相互支撑 的业务方向， 总体定位于产品开发制造商、 解决方案提供商和专业技术服务商。 目前，电气自动化定位于系统集成商和产品提供商，企业信息化方向定位于产 品渠道商、增值服务商和解决方案提供商，电力特种机器人定位于行业领导者 和产品开发商。 ◆总的发展思路 以成熟业务运营为基础，逐步完善和扩建企业基本运营管理能力和核心技 术能力，敏锐捕捉行业发展机遇，以技术、市场、管理经营创新，实现企业稳 健、快速增长。 二、行业形势、产品和市场 电气自动化业务由于相对成熟，虽然投资热点随时间表现为一定的周期性 特点，但总体市场容量比较稳定，出现颠覆性技术更新的风险较小，竞争还是 更多表现在品牌和价格上；企业信息化业务需求增长比较快，但技术热点变换 也较快，产业集中度不高，决策把握难度较大；电力特种机器人方向基本上仍 处于导入期，当前总体市场容量较小，行业需求还需要进一步挖掘和提炼，各 种不确定性因素较多。 ◆电气自动化方向 电气自动化方向主要面向发电、输电、配电、用电，以“高性价比”作为 差异化策略，依靠强化自主核心技术和专业能力，优化产品和业务设计，构建 良好服务体系，保持适度规模，提高成本控制能力。 现有业务包括微机保护和变电站综合自动化系统、发电厂电气自动化系统 （ECS） 、高频开关直流电源系统等，涉及产品以微机保护类装置、直流电源类 18 选择鲁能智能 品味职业人生 监控装置、实时监控类软件为主，目标市场以山东省内为主、省外为辅。 未来几年，将进一步加强产品的系列化和系统化研发，以不断提高公司的 成本竞争优势，同时在新技术方面，储备相关的人才资源和技术资源，并进行 有步骤的业务尝试。在市场开拓方面，基本思路是“立足省内（点） ，跟踪发 电（线） ，走向全国（面） ” 。随着自主产品的成熟度提高和产能提升，在合适 的条件下，考虑以选择选择代理商、集成商等方式建立渠道、拓展市场。另外， 公司将继续保持对热点海外市场的关注。 ◆企业信息化方向 企业信息化方向以“价值创造”作为业务基本策略，通过对国内外新技术 的引入，加上准确地把握客户需求，构建切实有效的信息化解决方案，以实现 客户价值。 目前发电业务以数据平台的销售和增值应用为主，电网业务尝试开展以数 据中心和生产管理信息系统为代表的数据和流程整合解决方案， 涉及的主要产 品或技术包括实时数据库产品、SOA 技术等。 未来几年，将一方面通过完善增值应用产品来继续加强发电业务，另一方 面将通过相关产品和技术的逐步引入不断不断完善电网业务模式。 ◆电力特种机器人方向 电力特种机器人方向以“技术领先”作为竞争策略，主要是面向电力行业 进行跨学科应用实践和产品研发，在“变电站设备巡检机器人” 、 “高压带电作 业机器人” 、 “带鳍片的热交换管道检测机器人”等项目上均有一定的技术积 累。目前， “变电站设备巡检机器人”已经具备了初步的产品化条件。 未来几年，将以“变电站设备巡检机器人”的产品化运作以及市场拓展作 为重点，同时以电力特种机器人重点实验室建设为依托，不断推进机器人相关 技术的基础性研究工作，做实产业化发展的技术基础，并逐步建立高层次的对 外合作渠道，把握其它种类电力特种机器人的发展机遇。 三、资源配置规划 ◆资金资源 目前，公司主要依靠自有资金滚动积累来解决企业规模扩张对资金的需 求，预计五年内公司经营规模将扩大一倍，新业务的不断推进也会使得资金需 求增大。因此，公司将积极推进战略投资者的引进工作，进一步优化资本结构， 同时为公司上市创造有利条件，以从根本上解决融资渠道局限。 19 ◆技术资源 近几年，随着研发工作的不断开展，公司在硬件平台、监控软件、特种机 器人等相关技术方面均取得一定经验，形成一定积累，但在行业技术、基础技 术方面均存在不少薄弱环节，在实现技术方面也存在欠缺。所以，今后将在继 续加强计算机软、硬件、机电一体化等专业技术资源储备的同时，及时跟踪相 关的基础性技术研究和前瞻性技术研究进展，并根据新业务的需要，充实在电 力企业运营业务等相关方面的技术资源。 ◆人才资源 公司发展的几年时间里，组织框架基本完整，在经营、管理、市场、技术 等各方面已经形成了一支比较有凝聚力的员工队伍，人才结构日趋合理，但随 着业务的不断扩展，管理宽度问题、技术深度问题、决策复杂度问题，使得公 司高层次经营管理人才、关键技术人才的需求更为突出。 未来几年，在推进岗位体系、绩效、薪酬和培训等人力资源管理优化的同 时，将进一步加大在高端人才市场的投入，通过借助技术项目合作、猎头公司 合作、企业形象宣传等方式，提高在人才市场的影响力，建立高端人才引进的 渠道，并在股权方面以比较弹性的管理模式与之配合。 ◆场地资源 目前，公司的生产经营场所主要是以租赁形式获得，这种方式较少占用周 转资金，但同时也存在一些局限。随着企业发展和集团发展相结合，在条件合 适的情况下，适当考虑自主土地的获取及自主生产经营场所的建设。 四、能力、优势及思路 ◆能力 公司以“共同为客户创造卓越价值”为出发点，先后与十多家知名机构建 立了长期而稳定的战略伙伴关系，具备了较强的资源整合能力；注重核心技术 培育和技术转化过程，在软件、硬件、电气、信息化、机电等方面的持续投入， 形成了一定的技术积累，具备了初步的技术实现能力和项目控制能力；经营团 队在质量管理、市场运作、资源整合、项目推进方面的经验，可以互相移植在 不同业务方向上，生产资源、研发资源、品牌资源、市场资源、管理平台的共 享等等，也使公司具备了较强的管理协同能力。 ◆优势 在公司层面上，由于具备了较先进的企业理念，较强的战略决策能力、组 20 选择鲁能智能 品味职业人生 织协调能力和资源整合能力，可以构建起整体上相对长期的竞争优势。 对于各个业务层面来说，电气自动化方向由于不断进行调整、优化，在现 有基础上进一步强化产品实现能力、品质控制能力、成本控制能力和营销策划 能力，逐步发挥相对品牌优势和成本优势；企业信息化方向在与技术领先者开 展合作，技术优势、市场优势、业务的先发优势已部分转化为品牌优势，可以 发挥对业务延伸的支持作用；电力特种机器人则一方面要着力构建技术优势， 另一方面还要注重巩固地位优势。 ◆思路 未来，公司将继续将以优秀的企业文化为依托， “以客户为中心、以竞争 为导向” ，精心打造学习型组织，促进团队能力和个体能力不断提升，不断巩 固现有优势，持续强化企业的核心竞争力。 五、组织措施 ◆管理优化 过去几年，公司的发展主要依靠市场敏锐性、资源整合能力和战略推动力， 随着内外部环境的变化，最终还是要依靠自身的技术优势、产品优势和品牌优 势才能保持长久的竞争力。因此，未来几年，将以业务发展带动管理需求、以 管理优化促进业务提升，逐步将管理工作由粗放型转向精细型，完善流程和机 制，加强企业文化建设工作，来持续不断地提供企业发展的动力。 ◆品牌经营 随着业务规模的不断扩张，市场和行业影响力的不断增强，需要公司更加 主动地重视品牌经营，关注企业品牌和业务品牌的建立、传递，要有意识地建 立和保护自主品牌，同时对商标、域名等品牌载体进行必要保护。 在品牌宣传过程中，要有意识地传播企业价值观和企业内涵，注重行为规 范的建立和企业理念的传播，使企业品牌与企业文化保持高度一致，逐步树立 起“专业化、高品质、高技术”的品牌形象，发挥对业务的支持作用。 ◆对外合作 总体上，公司采取“立足自主、注重合作”的发展模式，坚持与行业领导 者、技术领先者、市场主导者等企业和科研机构开展战略合作，不断深化合作 层次以更好地促进业务和企业发展。 未来几年，将继续开展好与南瑞继保、honeywell、Cordys、清华大学等 现有战略合作伙伴的合作， 并在行业内外的更广范围内积极寻找新的战略合作 21 伙伴，以把握新业务的导入、新市场的开拓、新渠道的建立等发展机遇，如出 口总承包商、咨询院、有竞争力的集成商等。 ◆公共关系构建 过去几年，公司以科技项目运作为契机，与省、市、高新区以及国家电网 公司、山东电力集团公司等科技主管部门建立起联系，获得了比较多的支持， 公司“诚信、负责、务实”的做事风格得到了客户、税务、银行、媒体等诸多 方面的认可，也使公司发展能有一个更好的外部环境。 今后，公司将继续注重与各方面尤其是政府以及主管部门的沟通，以获取 更多的政策支持和发展机会，降低企业运营风险。 22 选择鲁能智能 第四章 品味职业人生 员工管理 1、入职引导 1.1 报到程序 接到录用通知的同时，人力资源部把《新员工报到须知》发给新员工，员 工应在指定日期到人力资源部报到，并根据表格要求逐项办理各种手续。如因 故不能按期报到，应与人力资源部取得联系，另行确定报到日期。 1.2 试用与转正 1)试用期：正式录用的新员工试用期一般为 3 个月，试用延期时间最长不 超过 6 个月。在试用期满前，由人力资源部组织进行转正考评。考评通过将成 为公司正式员工，如果员工的工作无法达到要求，公司将终止对其试用。根据 在试用期内的工作表现，员工所在部门经理可以提出提前转正申请，经分管领 导审核后，由人力资源部进行转正考评。试用期间，如果员工感到公司实际状 况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职， 并按规定办理离职手续。 2)转正申请手续：员工填写《试用期员工转正申请表》交人力资源部，人 力资源部将组织新员工的直接上级、部门经理和分管领导等进行考评。考评结 果经总经理批准后生效。转正时间以到期时间为准。 3)如在试用期内请假，员工的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月， 则作自动离职处理。 1.3 入职指导 新员工报到手续办理完毕后，用人部门经理指定本部门员工帮助新员工接 受集中培训和在职培训。部门引导的内容包括向新员工介绍本部门职能、人员 情况、讲解本职工作内容和要求，帮助新员工了解公司有关规则和规定。其他 任何有关工作方面的具体事务，如领取办公用品、使用办公设备、住宿、用餐、 班车等，新员工均可向其咨询。 2、 员工守则 1）自觉遵守国家法律法规，维护国家民族利益和尊严。 2）员工必须遵守公司颁布的各项规章制度，维护公司利益和良好形象。 3）了解公司的理念，接受上级指导，听从指挥，积极、认真、主动地完 成工作，并经常对工作提出检讨与改进。 4）未经公司的书面同意，不自己经营或与其他人合伙经营与公司相同或 23 类似的企业，亦不担任同类企业公司的无限责任股东、执行业务股东、董事或 经理。 5）不因职务之便随意接受招待、馈赠、回扣或其它不法利益。 6）员工应注意个人行为举止，工作时应保持服装、发式整洁，大方得体。 仪表整洁，不穿奇装异服；上班时间须佩戴员工卡；男士要求穿正装（西装或 衬衣）或工作服、中层及以上员工必须打领带，女士要求穿职业套装或工作服。 7）工作场所要尽量讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公，与同事相 遇应主动问候“你好” 。 8）工作时间尽量减少私人电话，严禁电话聊天，对于外来电话，接听时 要以“你好！鲁能智能公司！ ”开始。 9）工作场所禁止吸烟。 10）上班时间不做私人事务，不浏览与工作无关的网页。 11）妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿 放置妥当防止遗失、泄密。 12）注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理，消 除隐患。 13）保持办公室内整洁。每天打扫一次办公桌面、地面，每周彻底清扫一 次卫生。 3、考勤管理 员工工作时间为：每周工作时间为星期一到星期五。 作息时间：上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45。遇长假 以综合部通知为准。员工正常出勤由各部门考勤员负责考勤，请假者办理完毕 相关手续。详细规定请参看附录 1《考勤管理规定》 。 4、劳动关系管理 为规范公司内部劳动关系，加强劳动合同管理，维护劳动关系双方的合法 权益，须建立合法的劳动关系。 5、员工义务和权利 5.1 义务 1)遵守国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各 项管理细则。 2)遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司 的秘密。 24 选择鲁能智能 品味职业人生 3)严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，对 工作流程、工作程序及工艺流程中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保 工作与生产的高效。 4)员工有义务互帮互学，相互协作，禁止任何人垄断技术和经验。 5)积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参 加培训和考核。 6)遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作 规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝 事故发生。创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队 精神。 7)自觉增强公司的凝聚力。 5.2 权利 1)公司录用员工时，优先考虑内部招聘。 2)内部招聘公开，招聘结果公开，实现公平竞争。 3)员工有权按劳动时间取得报酬，不低于国家规定本地区本行业最低工资 标准。 4) 员工有按公司休假制度及法律有关规定休息和休假的权利。 5)员工正式录用后须签订合同，享有《中华人民共和国劳动法》规定的各 项权利。 6)公司员工有实现自我发展的权利。 7) 公司员工有参加培训的权利，员工根据岗位要求和自身实际情况有权 提出培训要求并参加培训。 8) 员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。 9) 员工受到不公平待遇或其它伤害时，有权向人力资源部投诉，也可以 越级上诉，但情况必须属实。 10) 在特殊工作环境中工作的员工，依据有关规定享有劳动保护待遇以及 劳动保护用品的权利。 6、薪酬制度 公司有严格的薪酬管理制度，实行岗位工资制，并在绩效考评的基础上发 放月度奖和年终奖。 7、福利制度 7.1 社会保障：公司为员工办理完善的社会保险方案。包括：基本养老保 25 险、工伤保险、医疗保险、失业保险及生育保险等，充分保障个人的切身利益， 解决后顾之忧。为解决住房问题办理住房公积金。 7.2 福利 定期的体检和防疫； 公司施行每周双休日制并享受国家法定假期； 公司不定期组织员工外出旅游、集体活动等； 不定期发放佳节福利性礼品等。 8、培训与发展 8.1 培训的原则 1)公司对员工的培训应该遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和 多样性原则。 2)系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯 始终的系统性工程。 3)主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 4)三个面向原则：员工培训基于公司经营战略的基础，面向企业、面向市 场、面向时代。 5)多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型、内容和形式 的多样性。 8.2 培训内容 1)员工培训目的是通过各种教导或经验的方式，在知识、技能、态度等方 面改进员工的行为，以达到期望的标准。 2)员工知识培训：不断实施本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备 完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经 营管理的情况，如公司规章制度、发展战略、公司文化、基本政策等，使员工 掌握企业的共同语言和行为规范。 3)员工技能培训：不断实施岗位职责、工艺规范、操作规程的培训，使员 工掌握完成本职工作所必备的技能。 4)员工态度培训:不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训， 建立公司与员工之间的相互信任的模式，强化员工自我实现的需求。 9、考核制度 绩效考评是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为 和工作效果。 26 选择鲁能智能 第五章 品味职业人生 员工职业生涯规划 员工是职业生涯规划的主体，职业生涯规划是否成功取决于员工职业兴 趣、资质和技能与员工所从事职业的匹配程度。对此员工未必有充分的认识和 把握，这需要公司提供帮助和支持。公司应当通过职业生涯规划指导工作，使 员工对自己的兴趣、资质和技能有一个充分的了解和现实的把握，从而理性地 选择职业方向。 1、公司为员工建立三条发展通道。根据工作性质的不同，将职务分为管 理、技术、业务三个系列，建立职务三条通道。使从事不同岗位工作的员工均 有可持续发展的职业生涯途径。 管理通道：适用于公司正式任命的各职能、技术、生产、市场管理岗位者 的管理人员，有助于有管理才能的人员在管理岗位发挥作用，提高公司的管理 水平。 技术通道：适用于从事生产、研发、工程服务技术人员及公司各类职能人 员。 业务通道：适用于销售部销售人员。 2、不同职务通道人员职责划分清晰。不同通道、不同级别的人员拥有各 自的职权和必要的资源去实现分派的任务。 如管理岗位与技术岗位的技术创新 人员有明确的职责划分，管理人员是为技术创新做管理和服务工作；不同级别 的专业技术人员解决公司技术创新过程中不同类型的技术问题。 3、几种专门职务晋升通道有相同和平等之晋升机会。 每个员工通过努力工作和才干的增长，都可能获得职务和任职资格的晋 升，以此鼓励员工专精所长，并对员工成绩予以充分的肯定尊重，从而吸引并 留住人才，鼓励其安心在不同岗位上充分发挥个人能力及爱好。 4、技术、管理及业务通道中的同一级别享受同等的基本待遇，薪酬随着 职务的晋升而相应地提高，从物质上对员工价值肯定和激励。 5、考虑公司需要、员工个人实际情况及职业兴趣，员工在不同通道之间 有转换机会，但必须符合各通道相应职务任职条件，并经评审。 6、公司将帮助员工进行职业生涯规划并做以下方面的工作： ◆新员工与部门经理谈话制度。新员工转正考评结束后，由部门经理负责 与新员工谈话，帮助新员工根据自己的情况如职业兴趣、资质、技能、个人背 27 景分析考虑个人发展方向，大致明确职业发展意向； ◆进行个人特长及技能评估。人力资源部及主管领导负责指导新员工的学 习，包括员工知识、技能、资质及职业兴趣情况等内容。 28 选择鲁能智能 第六章 附录 1 1 品味职业人生 附录文件 考勤管理规定 范围 为保障公司各个岗位工作顺利进行,以规范员工出勤为目的，特制定本 规定。 本考勤规定适用于全体员工。 2 引用文件 GL/RL.003 3 薪资管理制度 定义 3.1 迟到：指员工未及时向上级说明情况不按规定工作时间到岗的出勤行 为。 3.2 早退：指员工未向上级说明情况而擅自提前离岗的出勤行为。 3.3 旷工：指员工未事先办理请假手续而缺勤或请假未获批准而私自离岗 （离开办公区） 、各种假期逾期而未续假、无故迟到或早退超过 30 分钟的出勤 行为。以虚假理由请假而获得批准的，视为旷工。 3.4 病假：指员工本人因疾病需休息并经批准的假期。 3.5 事假：指员工因工作以外事项需本人处理，无法正常出勤并经批准的 假期。 3.6 婚假：指员工因安排结婚事宜并经批准的假期。 3.7 产假：指女性员工因生育需休息并经批准的假期。 3.8 护理假：指男性员工因配偶生育需进行护理并经批准的假期。 3.9 探亲假：指员工配偶或父母不在单位所在地区、正常节假日内不能团 聚而享受到的探望配偶或父母的假期。 3.10 丧假：指员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）丧亡需要料 理并经批准的假期。 3.11 计划生育假： 是指员工因实行计划生育实施放置或取出节育器、 流产、 绝育及复通手术而需要的假期。 3.12 加班：员工在正常工作时间内无法完成但又必须在规定的时间内完 成，经部门经理统筹安排后进行的工作，但通常不包括参加培训、内部沟通会 议。 29 3.13 补休：员工需要休息或因工作以外事项需本人处理，在具有一定补休 剩余时间的情况下，经部门经理同意，在正常工作日内安排的休息。 4 职责 4.1 考勤员 负责对本部门所有人员的出勤行为予以记录，负责独立地对本部门所有人 员的出勤行为进行考勤。 4.2 人力资源部 负责对公司所有部门及员工考勤情况进行检查监督，负责统计、汇总每月 各部门员工出勤情况。 4.3 各级主管 负责对本主管部门员工考勤情况进行监督检查，并按相应权限审批假期。 4.4 副总经理 负责对分管部门员工考勤情况进行检查监督及相应假期的审批。 4.5 常务副总经理 负责审批公司所有员工的考勤及相应假期的审批。 4.6 总经理 负责对公司所有部门员工的考勤情况进行检查监督。 5 考勤管理 5.1 工作时间 5.1.1 每周工作日：全体员工实行五天工作制，每周工作时间为星期一到 星期五。 5.1.2 作息时间： 上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45 如遇季节变化需调整工作时间时，以人力资源部通知为准。 5.2 考勤员负责制 5.2.1 各部门确认一名公正且坚持原则的兼职考勤员，负责本部门考勤管 理。 5.2.2 考勤员应充分履行考勤职责，对考勤内容的真实性负责。 5.2.3《考勤表》必须由考勤员填写，其他任何员工不得私自更改。 5.2.4 认真填写《考勤表》 ，月底整理经部门经理审核后，附《请假单》 、 《加班工作单》 ，于次月第一个工作日报人力资源部审核统计。 5.3 考勤统计 30 选择鲁能智能 品味职业人生 人力资源部每月核实、汇总各部门员工的考勤情况经常务副总审批报 财务部，并根据规定作为核算员工薪资的依据。 6 假期管理 各类假期的请假程序及其相关待遇规定详见附表—《请假程序及假期待遇 一览表》 。所有假期均包括法定节假日、双休日。 试用期员工只限病假和事假，人力资源部将根据请假时间适当延长试用 期；累计超过 15 日，部门和人力资源部汇总意见后可考虑办理辞退。 对于正式员工年累计事假超过 30 天，并且其工作业绩考核结果较差的， 公司将考虑予以辞退。 7 加班和补休管理 7.1 加班管理 7.1.1 公司总经理办公会成员自主安排加班，不计加班待遇。 7.1.2 公司各部门经理及副经理（包括事业部二级部门）根据工作需要， 由上级主管或自主安排加班，通常不计加班费，但可以根据实际情况补休，补 休前需向直接上级请示，得到批准后通知考勤员。补休时间每月累计不应超过 3 天，超出时间视为事假。 确须计算加班费的，本人填写《加班工作单》 ，经分管领导审批后报部门 考勤员（事业部二级部门须事业部领导审核） 。 7.1.3 部门经理根据工作需要，负责安排员工加班；员工应妥善安排，积 极服从加班工作任务，并保质保量努力完成。对多次找寻借口不服从加班安排 的，可视为工作态度懈怠，同时部门经理有权酌情处理。 加班结束后，员工认真填写《加班工作单》并注明需要补休或加班费，经 直接主管审核，部门经理审批确认后报考勤员。由考勤员月底统计汇总后报人 力资源部。 7.1.4 司机加班。由于公司司机的特殊工作性质，在假日或其他非作息时 间内工作是正常工作需要，公司根据该职位这种工作性质，充分考虑假日或其 他非作息时间内的加班补贴，并按照其每月行驶的里程数，发放岗位津贴，详 见《薪资管理制度》 。同时，公车调度人员应从安全和司机健康等角度全面考 虑，在不至于影响工作的情况下，可适当安排补休。 遇节日或因特殊商务接待且在济南市内出车时，视为特殊加班且可计算加 班费，司机本人单独填写《加班工作单》 ，经调度人员审核，部门经理审批后 报部门考勤员计算加班费。 31 7.1.5 生产人员加班。因公司实施工时考核管理的办法，实施工时考核的 生产人员不再另外计算加班， 对于实习及试用期生产人员根据工作情况可适当 计算。详见《员工绩效管理制度》 。 7.1.6 人力资源部根据每月收到的《加班工作单》进行审核、汇总，交财 务部核算加班费。 7.1.7 公司或某部门统一安排的加班，由安排部门统计并办理审批加班手 续，次月第一个工作日报人力资源部。 7.2 补休管理 7.2.1 补休的产生 1）员工在“双休日或节假日”出差，不视为加班但可以作为补休。部门 考勤员每月统计员工的出差天数作为今后补休的依据， 并在次月第一个工作日 报人力资源部。 2）公司内经审批加班的员工可根据本人情况选择“加班费”或“补休” 并在备注中注明；注明“补休”的，将作为该员工今后补休的依据。 7.2.2 补休审核、记录及统计 1）各部门考勤员每月底到人力资源部核实本部门员工的补休累计时间， 并填制到本部门下个月《考勤表》 ，部门主管可以据此审批补休。 2）部门副经理及以上员工需要补休的，经分管领导批准后，在规定补休 期限内，通知部门考勤员填写“补休” 。 3）其他员工需要补休的，必须经部门主管在不影响工作的前提下审核同 意后安排，超过半天者填写《请假单》 ，注明补休。同时部门主管及考勤员核 实员工的补休剩余时数，考勤员填写《考勤表》注“补休” 。若没有或补休剩 余时数不足的，应由员工办理病事假手续，如没有办理手续而补休的，将一律 视为事假。 4）当员工有病事假，考勤员月底进行部门考勤统计时，如果该员工有补 休时间，在与员工沟通后，可以视为补休而抵减，考勤员须在考勤表的备注中 注明。人力资源部每月对员工补休及统计情况进行审核。 7.2.3 管理规定 1） 全体员工每季度补休时间不得超过六天，每月累计或连续补休时间不 得超过三天，超过期限视为缺勤。补休期间视为正常出勤，不扣发工资和奖金。 2）如员工补休期间确因工作需要的应停止补休，并将情况通知考勤员。 3）人力资源部每两个季度对补休累计时间进行清空。 32 选择鲁能智能 8 品味职业人生 处罚 8.1 被处罚的对象包括违反公司考勤制度的任何员工。 8.2 对迟到、早退的处罚 8.2.1 员工迟到或早退，首先应主动向部门经理说明情况。部门经理主动 和该员工交流以了解原因，针对不同情况采取批评或帮助解决实际困难的办 法。 8.2.2 如员工经常无故迟到早退，视为工作态度懈怠，作为员工素质评估 的依据。同时部门经理有权酌情处理。严重者解除劳动合同。 8.3 对于旷工的处罚 8.3.1 试用期员工旷工一日予以解除劳动合同。 8.3.2 正式员工旷工一日扣除当月薪资 300 元，旷工一日以上，情节严重 者予以解除劳动合同。 33 病假 事假 婚假 产假 护理假 探亲假 丧假 计划生 育假 请假程序 员工因 各种原因，确 需请假者应 按相应程序 办理请假手 续。 员工请 假按小时计 算，不足 1 小 时按 1 小时 计算。员工连 续请假时间 少于 4 小时 者，可请示部 门经理批准， 向考勤员说 明后执行。 连续请 假时间达到 或超过 4 小 时者必须按 相应规定程 序填写《请假 单 》，《 请 假 单》的存根报 考勤员备案， 《请假单》报 人力资源部。 休假结束后 及时向考勤 员销假。 注：试用 期员工只限 病假和事假， 人力资源部 将根据请假 时间适当延 长试用期。累 计 超 过 15 日，部门和人 力资源部汇 总意见后可 考虑办理辞 退。 审批手续 ①生病请假员工事先应填写《请假单》，特殊情况的经 同意后可回公司填写，否则按旷工处理。 ②请假不超过 2 天，审批：部门经理。 ③请假 3—5 天，审批：部门经理→分管领导。 ④请假超过 6 天，必须持医院证明，审批：部门经理 →分管领导→常务副总经理。 假期待遇 病假期间，不承担工作责任，工资依据公司《薪资管理制度》执行。 ①员工持结婚登记证明，根据婚假有关规定，
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1_360公司新员工培训教材
走进职场 • 让我们彼此认识一下 • 谈谈你的新工作、新环境、新人生 认知职业 1 、职业占据了人生中的大部分时间，是 人生的必经阶段。 2 、是人生中的重要经济来源，是个人获 得经济利益的手段。 3 、是个人发挥才能实现人生价值的载体。 4 、参与社会劳动、承担社会义务，为他 人提供服务。 戏说人生 0 岁默默酝酿； 1 岁闪亮登场； 10 岁天天向上； 20 岁远大理想； 30 岁基本定向； 40 岁奋发图强； 50 岁处处吃香； 60 岁告老还乡； 70 岁打打麻将； 80 岁晒晒太阳； 90 岁躺在床上； 100 岁挂在墙上。 自我实现 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求 马斯洛需求层次理论 你在为谁工作？ 360 致新员工的一封信 • 首先，大家一定要明白，你自己来 360 到 底想获得什么。 • 换句话说， 360 只是一道门，现在它向你 们打开了，但你能走多远，要看你自己能 锻炼出怎样的脚力。 • 我希望大家在 360 是抱着一种给自己干的 心态，积累你的知识，积累你的经验，积 累你的能力。 舒伯的生涯发展阶段论 。 成长阶段 14 岁－ 24 岁 发展适合的 自我概念 25 岁－ 44 岁 45 岁－ 65 65 岁以上 岁 学习与他人建 发展非职业性 接纳个人的限制 立关系 的角色 探索阶段 从许多机会中 寻找心仪的工 学习 作机会 建立阶段 在选定的领域 投入所选定的 发展新的应对 从事未完成的 中起步 工作 技能 梦想 保持阶段 确定目前所做 的选择 消退阶段 减少休闲活动 减少体能活动 专注于必要的 减少工作时间 时间 时间 活动 维持工作的 稳定 辨识新问题 设法解决 寻找合适的 退休处所 巩固自我防备 维持生活乐趣 竞争 案例：小李的目标阶梯 18 岁，高中毕业典礼上：我发誓要当李嘉诚第二！我要当中 国首富！ 21 岁，春节同学聚会上：我想创立自己的公司， 30 岁前拥 有资产 2000 万。 23 岁，在某厂当技术员，第二职业是炒股：我正在为离开这 家工厂而奋斗，因为在这里工作太没前途了。我将全力炒 股， 3 年内用 5 万元炒到 300 万元。 25 岁，炒股失意情场得意，开始准备结婚：我希望一年后能 有 10 万元，让我风风光光的结婚。 26 岁，不太风光的结婚典礼上：我想生一个胖小子，不久的 将来当个车间主任就行。 28 岁，所在工厂效益下滑，偏偏正是妻子怀胎十月的时候： 希望这次下岗的名单里千万不要有我的名字。 开展工作 你了解这个企业吗？ 你了解你所在的部门吗？ 你知道企业有哪些规章制度？ 你的岗位职责是什么？ 你有职业生涯规划吗？ 你打算如何对待每天的工作？ …… 现在，给自己一个定位 态度 行为 目标 方法 忌讳 现在，给自己一个定位 态度 谦虚 认真 诚恳 积极 乐观 友善 勤奋 团队 纪律 行为 多听多问 负责任 主动 不抱怨 努力 目标 方法 忌讳 自以为是 迟到 拖沓 抱怨 态度决定事业高度 • 人的能力其实是相差不远的，差距最远的 是工作的态度。 • 因为工作态度上的差别，工作的结果就完 全不同。 • 作为一个职业人，面对竞争激烈的职场， 如果连工作的态度都无法端正，那他根本 就没有任何竞争力，被淘汰也就不足为奇。 到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共 40 袋， 价格是多少；土豆质量很不错，他还带回来一个让老板 看看。昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快，库存已 经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些 的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个 农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。 工作不仅仅是为了赚钱 • 我们身边总会有许多这样的人，喜欢在金钱上相互攀比， 似乎薪水成了他们衡量一切的标准。工作时总是采取一 种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了 事。 • 大多数人因为自己目前所得的薪水太微薄，而将比薪水 更重要的东西也放弃了，实在太可惜！只注重薪水，而 不提高自己的人，是不会有什么发展的。 • 知识、经验、能力才是不会遗失也不会被偷，既非一开 始就拥有，也不是一蹴而就，而是在长期工作中积累和 学习到的。一个人如果总是为自己到底能拿多少工资而 大伤脑筋的话，他又怎么能看到工资背后可能获得的成 长机会呢？他又怎么能意识到从工作中获得的技能和经 验对自己的未来将会产生多么大的影响呢？ 任何一份工作都提供给你各种 成长的机会 • • • • • 认识朋友，改善人际关系； 充实自我，开拓生活领域； 加强工作技能，提升自身附加价值； 肯定自我，享受自我实现的满足感； 其他你想得到的东西。 天下没有免费的午餐 • 很多人经常埋怨公司的福利待遇不够理想，但从 来没有想过自己是否为公司创造了价值？创造了 多少的价值？这种不愿付出却又指望得到高回报 的思想，永远不可能如愿以偿。 • 诚然，我们无需回避这样一个现实，目前国内大 多数企业在薪酬制度设计方面都存在不同程度的 问题，但从某一个角度来说，这可能是因为你在 企业中的砝码还不够，或者是你的价值还没有显 现出来。你的价值和你的付出无疑是成正比的。 付出的越多，你的价值也就会越高，甚至成为不 可替代的员工。 全心全意，尽职尽责 • 一个员工与其为自己的失职找理由，倒不如勇敢 地承认自己的错误。上司会因为你能勇于承担责 任而可能不责难你；相反，敷衍塞责，推诿责任， 找借口为自己开脱，不但不会得到别人的理解， 反而会把事情弄得更糟糕，让别人觉得你不但缺 乏责任感，而且还缺乏诚意。 • 其实，人难免有疏忽的时候，没有谁能做到尽善 尽美。但是，如何看待已经出现的问题，就能看 出一个人是否能够勇于承担责任。 制定工作计划 重要且紧急 重要但不紧急 不重要但紧急 不重要也不紧急 作为经理的你早上 8 点到办公室， 秘书拿来以下日程表： 1 、 9 点参加市级会议并发言。 2 、有批日本客户中午 11 点到达酒店，但定 好的套房还有三间没有收拾出来，最快也 要 12 点才能备齐。 3 、董事长明天出差，走前想见你一面交代 工作。 4 、你一手培养的得力干将小李打算离职。 5 、新建酒店的方案等待你审批。 6 、老婆打来电话要你 10 点去机场接丈母娘。 • 琼在谈论自己时说，她成年以后一直希望能 上大学，但是总有原因（借口）阻止她实现这一 理想：她付不起学费、她必须养家糊口、她的工 作太忙、她没有时间。她最近的一个借口是太老 了。她丈夫最后一次建议她上大学时，她对他说： “如果我现在利用业余时间开始读大学，毕业的 时候我都 60 岁了。” • 丈夫告诉她：“无论如何，你都会到 60 岁。 而那时你可以有大学文凭，也可以没有大学文 凭。”最后，她停止找借口并注册参加大学学习。 她以为白天工作，晚上和周末学习会使自己精疲 力竭，但事实完全相反，她从未感到过如此精力 充沛。 蘑菇的生长环境 被置于阴暗的角落 不受重视的部门 或打杂跑腿的工作 浇上一头大粪 无端的指责、批评 甚至代人受过 任其自生自灭 得不到必要的指导和帮助 很多人都有过一段“蘑菇”经历，这不一定是坏事，尤 其是刚开始的时候，当几天“蘑菇”能够消除我们很多不切 实际的幻想，看问题也更加实际。年轻人总是要成长的，生 命原本也是不断的受伤和不断的复原才能变得成熟，变得更 加宽容、刚毅和柔韧。忍耐是人生的必修课。 《职来职往》经典语录 一个人生活虽然很难，但也 当身处团队中时，一个合格的职 甭管你现在多年轻，变老是人 1•、别低估任何人，温和对人不随意发脾气， 在职场中，有几件事值得注 必须学会一个人，不要依赖别人。 谁都不欠你的。 场人要做到三点：第一是开心，即你 生必修课，而你是否抓紧变成熟却是人 意：首先要抗压，无论面对怎样的 这是防止身边人都离开时，你还可 的存在能够给大家带来欢乐；第二是 生的选修课。让心智年龄尽可能的超越 2工作都要以稳健的心态去对待；其 、任何事都作一个最好和最坏打算。 以好好活下去。没有谁是你离不开 开眼，即知道别人不知道的东西；第 生理年龄自己五岁。你会赢得更多的机 次要有良好的沟通能力；第三，就 的，没有什么是你放弃不了的，你 3会，更光谱的格局。你只有从五年后的 、别嫉妒他人成绩，真的可能付出比你多， 三就是开窍，即能够提出一些触及人 不放弃的可能会先放弃你。 只不过你没看到，这里面有你玩不来的游戏， 是谦和，学习的态度。 心灵的东西。 自己看现在，才不会为模糊不清未来担 玩的来的人也都挺累的。 忧，只为清清楚楚的现在努力。 4 、用耐心把冷板凳坐热，自己发光，别期待 别人把你磨光。 聪明工作—— SMART 《蓝精灵版司马他之歌》： 在那都市里面高楼里面有一群 司马他，他们聪明又努力，他们勤奋 又上进，他们忙忙碌碌奔波在那职场 生活里，他们睿智勇敢永不退避。 司马他语录 • • • • • • • • • • • ◎ 扬长避短胜于取长补短。 ◎ 别带着情绪工作，没人会可怜你，反而令人生厌。 ◎ 低调做员工，高调做工作。 ◎ 自省和换位思考，是你职场交际的秘诀。 ◎ 大方一点，不会就学大方一点，再不行就装得大方一点。 ◎ 办公室里，千万不要吝惜你的掌声。 ◎ 忍耐是人生的必修课。 ◎ 好心不一定会换来感恩，但千万不要因此而灰心。 ◎ 记住，不可替代的是工作本身，而不是你。 ◎ 到处都是有才华的穷人，千万别觉得自己无可替代。 ◎ 苦干是基础，巧干是升华 实现理想 这一页留给未来的你书写…… 快乐工作的技巧 1 、要有目标和追求 2 、经常保持微笑 3 、学会和别人一起分享喜 悦 4 、乐于助人 5 、并保持自己的一颗童心 6 、学会和各种人愉快的相 处 7 、保持幽默感 8 、要能处乱不惊 9 、学会宽恕他人 10 、有几个知心朋友 11 、常和别人保持合作 , 并从中获 得乐趣 12 、享受你的天伦之乐 13 、保持高度的自信心 14 、尊重弱者 15 、偶尔放纵自己一下 16 、具备胆识和勇气 17 、最后，不要财迷 眼睛一闭一睁， 一天过去了 hao~ ； 眼睛一闭不睁， 这辈子过去了 hao! 站在同一起跑线上，你准备好了吗？
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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新员工入职培训39讲（DOC 52页）
第一课为什么工作? 对于在社会上工作的人来说，那些对自己的未来满怀希望、为理 想而奋斗的人和那些只是为了每个月能拿到薪水养活自己的人，在工 作中的表现肯定是截然不同的。换句话说，对待工作的态度，决定了 一个人在工作中的表现。 每个人在做这样、那样的事情时，实际上都是在满足自己的各种 需求和欲望。那么作为一名公司的员工，你是出于哪种需求或是欲望， 去完成自己的工作呢？ （1）生存需求 要生存，每个人都离不开衣食住行，但如果一个人仅仅是为了满 足自己生存上的最低需求而去工作的话，那这样的话标准就太低了。 确实，对于一个人来说，生存是第一位的，工作赚钱养活自己无可厚 非。但是没有任何主动性、迫于无奈去工作的人，只是金钱的奴隶， 他们永远都不可能成为自己生活真正意义上的主宰者。 （2）寻求生活保障 这类人的初衷非常简单，就是想有个铁饭碗。既不会因为经济的 不景气而朝不保夕，也不会为下岗失业而惶惶不可终日。他们希望凭 借自己的工作，过上比较安稳舒服的日子。相信抱着这样的心态每日 忙碌在工作岗位上的人不在少数。虽然这些人在自己的工作岗位上也 能勤勤恳恳，但这种贪图安逸的心理未免太过消极。 （3）没个性，随大流 处在这一阶层的人们，个性一般比较随和。他们往往不想成为特 例独行的人，总希望能和大家保持一致，随大流。这类人往往不缺钱， 他们的想法是：既然大家都工作，那我也找一份工作吧！ （4）希望得到自身价值的认可 这一阶层的人工作都非常努力。他们希望通过自己的努力工作， 使别人充分认识到自己的价值，从而得到社会的认可和尊重。但是这 类人往往自尊心太强，在事业上一旦受到挫折便很容易气馁。正因为 如此，成功常常和这些人失之交臂。 （5）希望实现自我价值 只有这一阶层的人对待工作的态度是最为理想的，也是我们所提 倡的。他们希望通过努力的工作给自己所属的整体部门作出更大的贡 献。更希望在工作中通过不断的挑战自我，发挥出自己的创造性潜质， 最终实现自身的价值。只有祝贺中为自己的理想而努力奋斗、魏实现 自我价值而去工作的人，才能成为真正优秀的员工。 第二课 跨入公司，走好第一步 （1）切忌迟到 某次，一家公司为新员工进行这种培训，一个员工不仅上课迟到 了，还大摇大摆地从全体员工面前走进教室，这名员工的做法是非常 错误的，对公司和个人都带来了巨大的消极影响。 因为，一个公司开展新员工培训，不仅要付给员工工资，还要花 钱请老师，交书本费、场地费、伙食费，等等，开销是非常大的。公司 花这么多的钱为的是什么呢？不就是想通过培训使新员工尽快成为对 公司有用的人吗？那么一个对公司有用的人，最起码应该做到上班不 迟到吧。在企业工作的每个人，都应该明白其中的意义。 特别对那些初入社会的毕业生来说，更要分清学生和员工这两个 角色的不同要求。因为学生和员工的社会属性有着根本性的区别。学 生是花钱到学校去学习，而员工则不然，公司是花钱请你来工作的， 你的所作所为要对得起公司付给你的钱。 （2）遵守公司制度 公司的规章制度是保证这个组织正常运行的基础，如果没有这些 约束，也就谈不上是一个组织了。作为一名员工，遵守公司中成文的 （如工作守则、员工礼仪、操守规范）和不成文的（公司惯例）各项 规章制度，也是员工必须做的事情。 （3）掌握专业知识 相信大家在看棒球比赛的时候，绝不会因为某个职员刚刚大学毕 业升入职业队，就能容忍他在场上有拙劣的表现吧。因为对于专业球 员来说，打球就是他的工作，只有打好球，才算是完成了工作。 同样，对于新员工来说，也不能因为自己是新来的，就指望大家 对自己工作中的差错能够原谅。这种心态是不对的。员工在公司就像 球员在球场上一样，必须全力以赴。因为这是你的专业、你的工作。作 为一名新员工，你的闹钟应是时时刻刻有着这样的意识：每天都是一 场考验，并且没有从头来过的机会。你必须细心观察老员工以及上级 的一言一行，必须得时候还应该做一些记录，尽早掌握有关工作的所 有知识，这将会对你以后的工作大有好处。 （4）努力营造良好的人际关系 公司中的人际关系基本上都是围绕工作展开的。无论是上级还是 老员工，或是其他部门同事甚至是你要面对的顾客，和所有这些人打 交道都是你的工作，你要明白，你所要接触的每一个人，其身份、地 位、家庭状况、教育程度等都不一样。这也意味着你所要面对的人际关 系会十分复杂。恰当地处理好公司中的人际关系，会对你今后工作的 顺利开展起到非常重要的作用。 第三课 给你的大脑贴上标签 进到一个企业，你首先要想到和关注的一个问题就是：你的大脑 被贴上什么标签？这意味着，你将感受到一个企业独特的氛围，并将 通过培训的摸索逐渐认同这种氛围，直至最后完全融入到这种氛围。 IBM：给大脑贴上蓝色标签 “无论你进 IBM 时是什么颜色，经过培训，最后都会变成蓝 色。”这是 IBM 新员工培训时流行的一句话。 人们戏称 IBM 新员工培训是“魔鬼训练营”，这不是说 IBM 将 员工训练成“魔鬼”， 这不是说 IBM 将员工训练成“魔鬼”，而是 指这个培训过程充满艰辛和考验。 IBM 大 体 上 有 三 类 培 训 ， 第 一 类 是 内 部 员 工 的 ， 称 为 International Education, 由教育部 主管；第二类是给 Business Partner 和客户的，称为 Customer Education;还有一类是专门针 对 经 理 的 ， 称 之 为 经 理 加 速 培 训 （ Leadership Acceleration Education）. 在 IBM 员工之间传递着这样一个玩笑：在一间黑屋里坐满了多 个公司胡不认识的员工，突然打开灯，IBM 的员工可以准确地相互 认出自己公司的人。这个玩笑喻示着这样一个事实：IBM 的员工相互 之间有一种说不清楚的默契，就像钞票上的水印标签，虽然不很显眼， 但它确实存在。在外国人眼里，广东人和上海人没什么区别，但在 IBM 员工眼里，本公司员工和其他公司员工之间的差别非常明显， 这就是 IBM 教育形成的员工气氛。 联想的三种血型 联想认为，企业是有血型的，符合这个血型的人，就能成为联想 的员工；不符合这个血型的人，联想与之无缘。联想管理学院就是要 培养出具有联想血型的人。联想需要三种血型的人：第一种就是能独 立做事的人；第二种是能够带领一帮人做事的人；第三种能审时度势， 把握全局的领军人物。 如果你还不知道自己被贴上什么标签，我们奉劝你要赶紧行动起 来，最好是用最快的速度找到这个标签，并赶紧到自己的大脑上。只 有这样，你才能自信地告诉大家：我属于这个企业的一分子。否则， 你就很有可能面临“走人”的危险——因为，绝大多数的企业是不 能容忍一个“异类”的存在的。 第四课 你的外表决定别人看你的眼神 在职场上,你一定想证明自己是一位魅力、受欢迎的,有能力又很 专业的新员工.为此你需要做几件事,但其中首要的就是注意自身的形 象.因为在你开口寒暄前,你已经把外表展示给对方了. 对你来说,挑选出来与新公司相符的职业着装根本不应该是什么 难事.至少你已经在面试时接触过那家公司了.并且了解那里的着装要 求. 除此之外,人们一般在进入职业生涯前九应当知道,在着装选择上 一本存在着行业间的区别.比如在银行或保险公司工作的员工着装多 庄重而精致,而在广告公司或世上且也工作的员工穿着风格就多种多 样了, 请记住:服饰时我们展示自我的包装.它的重要性在一句谚语中得 到了充分的证明—“人靠衣装马靠鞍”.衣着是很重要的.在任何情况 下,人的穿着都应该与周围的环境相吻合.当你为特定的场合选择了相 应的服饰时,那就表明,你懂得在什么场合下穿什么样的衣服.相反,如 果你系着领带、穿一身深色的西服出现在一家小手工作坊里,而且要在 那里工作,就说明你没有正确地认识所处的环境.看看周围的同事们,他 们要么穿着作坊规定的工作服,要么起码穿着适合工作的服装. 恰当的衣着还会表现处你很有品位,另外,懂得穿着合适的服装,也 是对你要见面的人的一种尊重.比如,你应邀出席一家公司的纪念活动, 在这种场合你却穿着羊毛衫,外面配一件宽松的休闲外套,脚穿一双旅 游鞋,那么邀请者就会感到你不是很尊重他.因此,邀选择好你第一天上 班的服饰,你的着装既要符合周围环境,又邀适合你本身的气质. 第五课 谁是你真正的主人 在一般人眼里,可能会认为企业的主人是那些拥有”经理﹑厂长 ﹑董事长”之类头衔的人,认为是他们在管理着企业,理所当然他们就 应该是主人了.其实,这种观点是及其错误的. 美国的科学家曾做过这样一个实验:给每个实验者几个脑筋的智 力测试题和一些枯燥乏味的校对工作,就在他们对付手头的这两项工 作时,室内突然响起刺耳的录音带声音和其他噪音.参加实验的一半人 掌握控制噪音的电钮,其余的一半人则没有这种电钮. 实验的结果时那些掌握电钮的人解决的问题的难度笔没有电钮的 人多 5 倍,校对出的错误是后者的 4 倍.然而,令人惊奇的是竟没有一 个人按过电钮.这表明,只要人们感到自己可以掌握自己的命运—有可 能去按动电钮时,工作效率就会极大提高. 这个实验证明,主人翁意识可以驱使人们去获得良好的工作效果. 事实上,企业的每一个员工都是企业的主人.因为只有齐心协力,共同为 企业的发展和兴旺而努力,企业才能拥有更美好的明天,否则,少数的几 个管理人员无论怎么努力.也是不可能拖动企业长足发展的. 因此,作为新员工,如果只是被动地等待上司地指派,来完成工作, 不是站在企业的立场上来考虑如何将工作做得更好,是不可能真正从 工作中获得快乐和成就感的. 美国企业界有这么一位传奇般的女强人,她在退休之后不甘寂寞 创办了一家化妆品公司,创业之初只有 9 名雇员,因为经营有方,20 年 后,公司拥有 5000 名雇员,并有 20 万推销员在美国各地为她的公司 推销产品,公司年销售额超过 3 亿美元. 这就是大器晚成的女企业家玛丽?凯.她在谈到企业成功的年个月 年时告诫人们,邀想得到部下全力支持,就必须让他们参与创业,而且越 快越好,因为人们总是会支持自己帮助建立起来的东西. 作为职场人士,个人成败与企业的成败密切相关.当员工做”企业 主任”的意识后,企业也就能很快走向成功,那么员工也就能在企业发 展的同时获得长足的发展.两者相辅相成,相得益彰. 第六课 尊重公司的价值观 作为一名新员工，公司如同是他的“第一顾客”，让你的顾客满 意这是最为重要的一点。让公司的标准融化进你的行动和思想，这是 第一要务，也是适应新环境的核心所在。如果有空，你不妨经常问一 下自己，自己的公司和老板对你的工作期待是什么，如工作态度、工 作要求、工作标准、价值观、行为方式等，你要了解和掌握它们，越快 越好。使自己的行为与单位的期待自觉地保持吻合一致，这能够加快 领导对你认可、认同的心理过程，使他们感受到你已经成为他们中间 的一员了。 观察你周围的人事变故，你可以了解此项工作的前任发生了什么 情况。如果此人已经提升，就弄清楚是什么原因使他提升，从这里你 可以知道这个单位对担任这项工作的人的期望是什么；如果此人被解 雇，这会告诉你哪些事不应该做。 你应该了解公司将怎样评价你的工作。通常对员工的工作进行评 价的标准有两种：正式的和非正式的。正式标准一般是可衡量的，它 的形式如产量或生产率、销售量的增加以及利润等。在这方面干得好 的人提升得快，薪水增长得多。用正式标准来衡量你的业绩，一般是 通过考评来进行的。如果你希望被提升，就得准备集中力量达到和超 过有关的正式标准。常常有这样的情况，大多数人在实现数量目标方 面都很好，但提升与否主要取决在质量目标完成情况。在这种情况下， 你就要把注意力集中在质量目标上来。非正式标准较难描述，它全由 上司来决定。典型的例子有：穿着方式，对工作是否感兴趣，你与工 作团队是否打成一片，看他们是怎样工作的。 你要了解这个单位崇尚的是什么，最不能容忍的、最不被认可的 是什么。每个单位都有自己的特点，有的注重安全，有的注重利润， 有的注重形象，有的注重口碑，但不论注重什么，一个新员工都应该 首先明白并且牢记，不同的单位核定一个员工的标准各有各的不同， 但有一条却永远相似，那就是希望员工认同并尊重企业的价值观。 李进顺利进入了一家以善待员工著称的公司，他的技术和能力很 快得到认可，他以为他在这家公司会有发展。有一天，他为了赶工， 把操作程序擅自予以简化。当他的行为被主管逮了个正着时，主管发 了雷霆之怒，但直到此时，李进并没有意识到这会使他丢到工作。第 二天，他被辞退了。理由很简单，李进漠视质量第一的企业价值观。 第七课 路在你脚下 日本人种了一种树，他们把他称为帮赛树。这树长得很美，而且 造型完美，只是树的高度只有几寸而已。在美国的加州，人们发现了 一种叫水杉的树，其中一棵大水杉树被命名为将军莎门。这棵巨树高 达 83 米，树围 24 米，如果把它砍下来的话，足够建造 35 间 5 人 住的大房子。但是，当帮赛树和将军莎门都还是种子的时候，它们的 重量都小于 0.0095 克，成长以后，它们之间的差异却非常大。在这 大小悬殊差异的背后，隐藏着人生的一课教训。 当帮赛树的树苗一突出地面，日本人就把它拉出泥土，并且把树 扎起来，故意阻止它的生长。结果帮赛树成了一种矮小、美丽的树。 将军莎门树的种子是自然地落在加州肥沃的土壤上，而且受到阳 光、雨水的营养滋润，最后成长为巨大的树。 帮赛树和将军莎门树不能选择自己的命运，而我们却有权力选择 自己成为哪一种人，你可以随心所欲变得伟大或渺小，变成帮赛树或 将军莎门树。选择的权力就操纵在我们手中。 选择是人类的一种天赋，它不需要经过特殊的训练或教育，也不 需要有特殊资质或者有钱有势才能运用成功，它不分贫富、贵贱，不 分出身，它是每一个人与生俱来的最大能力，所有的人都能掌握它、 利用我们一旦能够正视这种力量的存在，并且开始加以运用，我们的 生活将能够完全得到改观，完全可以呵护我们自己的理想，它将能化 失败为成功、化怯懦为自信、化浮躁为冷静、化不安为稳定，它能使我 们受伤的心灵得以安宁，能使我们烦恼不堪的生命重获生机，变得美 满快乐。 有一则语言故事也许能够帮助我们了解选择的威力。在意大利威 尼斯城的一座小山上，住着一位天才老人，据说他能回答任何人提出 的问题。当地有两个小孩打算愚弄这个老人，它们铺着了一只小鸟， 然后就向老人的住所出发。一个小孩握着那只小鸟，问老人：“你说 鸟是死的还是活的?”老人不假思索地说:“孩子，如果我说鸟是活的， 你就会捏紧你的手把它弄死。如果我说鸟是死的，你就会放开手让它 飞掉。你的手握着这只鸟的生死大权。” 每一天，对于每个人来说都潜藏着无数的选择机会，自主决定， 自主把握，你将成就一个辉煌的明天! 第八课 灵活应对办公室政治 办公室政治以及社会交际也是公司里工作的一个重要组成部分。 职场新人往往不知道应该表现成什么样子，所以这也就成为了压力的 来源之一。下面的部份将帮助你在任何场合下都能成功驾驭各种关系， 无论是在办公室交往中还是有着办公室政治色彩的会议上。 对于办公室政治来说，可说的事情太多了，然而，下面三点是最 重要的。 (1)它是存在的 不管你喜不喜欢，办公室政治都是你的公司生活中不可缺少的一 部分内容。生活的一个基本事实就是在任何一大群人中间，都会有一 些人际关系活动的因素在里面。在公司里，每个职员都有它自己的职 业规划，每个群体和部门也有着各自的文化氛围和办事习惯，所以人 际关系的内容在公司里更是得到了强化。 （2）它不一定就是肮脏的 办公室政治往往都有着相当负面的含义。当办公室政治被用来当 成是一种无法接受或者根本就是不道德的手段，其目的在于谋求个人 财富和个人利益的时候，它对整个商业无疑是有着负面的影响和推动 的。然而，这种影响力也可能是正面的。使用政治手段能够以一种非 正式的方式感染别人，从而在达到个人目标的同时，也为组织带来好 处。 （3）它能成就你，也能损害你 你不是一个孤岛，你需要依靠其他人完成自己的工作。因为你必 须要和其他人发生关系（他们也有自己的任务），你就必须要能应付 随之而来的办公室政治。尽管人们几乎从来不提，然而政治技巧在决 定工作成败的若干因素中，可能也是最重要的因素之一。如果你不知 道工作中存在的政治策略，那么可能恰恰就是这一点会影响到你成功 的程度。 尽管你对办公室政治有一些了解，然而为了提高自己的技巧，还 是有很多事情可以做。第一步是承认政治在你周围无所不在，一旦你 意识到了这一点，你就应该努力提高自己的： 见识力 权力集中在哪些人手中，如何将自己也置身其中。 知道公司正在发生着什么（而不仅仅是你的部门中） 理解力 尽力去理解其他人的愿望和做事情的动机。 分析别人会对目前的形势有什么反应。 说服力 提到你的交流技巧（说话和写字）。 试着影响别人。记住亚里士多德说过的话：“傻瓜告诉我他们的 理由，聪明的人能用我自己的理由来说服我。” 了解自己的力量。考虑自己对上司以及同事有多大的影响力。 判断力 必要的时候坚持自己的意见。 照顾好自己，你所拥有的只有你自己。 人际交往 绝不冒犯任何人。 赢得胜利或者赢得意向。 必要的时候作出让步，听取别人的意见。 灵活性 期待改革。在现实世界中，没什么是永恒的，朋友会变成敌人， 敌人会变成朋友。 机敏程度 不要轻易地相信别人。 不要太快地坦开心扉。 密切关注那些威胁你的人。 原则性 重视你自己的判断，相信自己的本能。如果你感觉不对，那么十 有八九就是真的错了。如果一个人阴险狡诈不诚实地话，也就不可能 取得长期地成功。 第九课 助跑——为高效工作创造环境 也许在你的印象中，真正的艺术家的画室应该是这样一番情景： 一大堆画纸散落在地上；颜料罐堆在角落上；画笔凌乱摆放……整个 画室给人的感觉就是：前卫﹑杂乱，“艺术”意味十足。 但有位著名的艺术家，他的画室十分干净整洁，并且是那样的井 然有序：所有的书排列整齐，颜料罐也排成一列，并且用标签标示。 当别人向他提及他的整洁时，他说这是他在大学学艺术时学到的：他 学到工具摆放要有秩序；他学到每次用完的画笔都要洗干净，否则画 笔就会折损；他还学到将所有不同的颜料贴上标签，因为如果不这样 就会忘记而混淆了颜料。 作为一位新员工，刚踏进职场，如果想有效运作，首先就要像这 位艺术家一样，一定要让工具的状态保持良好，而且加以系统化。如 果你的工作场所没有设计和布置好，那么，时间就很有可能在不知不 觉中被浪费了。试想：在一间混乱无比的办公室里，在一张乱七八糟 的办公桌上，在一堆杂乱无章的文件堆里，你还期望你的工作会有很 高的效率吗？当然，你不应该把精力全部用在怎样布置你的办公室上， 但你应该努力使办公室的布置有条有理。只有在一个干净整洁的环境 中工作，才能最大限度地利用你的时间。 现在就开始学着清理，使自己的工作环境干净整洁。 第十课 谁敢喝马桶里的水 日本人的工作认真态度举世推崇，但有时候却让一些“聪明”的 朋友不屑一顾。可你是否想过这或许是日本汽车的电子产品畅销全球 的核心秘密呢？下面我们讲一个五六十年代发生在日本的一个小故事。 她是一个妙龄少女，步入社会的第一份工作就是到一家旅馆刷马桶。 起初她根本适应不了，当抹布伸向马桶的时候，她本能地想呕吐。她 实在不想干了。 这时一位前辈没有跟她讲什么人生之路应该走之类的大道理，他 只是拿起抹布，一遍遍地擦洗马桶，知道擦得光亮照人。接着他用茶 杯从马桶里兜了一杯水，然后一饮而尽，好像喝一杯可口可乐一样。 没有一句话，却使这位少女从身体到灵魂都在颤抖。她从未想到 人们眼中的马桶，竟可以洗得这样干净！一个马桶。竟显示出了人生 的最高深的哲理：只要你有激情﹑刻苦﹑敬业，任何事情都能创造奇 迹。她痛下决心：“就算一生刷马桶，也要做一个最出色的洁厕员！ “ 她以这样的心态迈出了人生第一步。后来，她成为了日本政府的 重要大臣——邮局大臣！她的名字叫野田圣子。 马桶里的水可以让人来喝，这也许是生活中的你从未想象过的。 可是，如果马桶能被刷得一尘不染，和我们平常喝茶的杯子没什么两 样时，谁说马桶里的水不能被喝下去呢？所以，问题的关键在于，你 是否有足够的勇气和毅力，坚持把一个充满污垢的马桶，洗刷得光洁 可鉴﹑一尘不染？如果这家旅馆连马桶都刷得这么干净，客人住在这 里还有什么不放心的呢？ 只要我们抱着一颗积极热情的心，为工作和事业去努力﹑去耕耘， 我们就可以让一只世界上最脏的马桶吸引所有的目光。 第十一课 自信地投入工作 有这样一个故事：一个纽约的商人看到一个衣衫不整的铅笔推销 员，顿生一股怜悯之情。他把 1 美元丢进卖铅笔人的盒子里，就准备 走开，但他想了一下，从盒子里取了几支铅笔，并对卖铅笔人的人说： “你跟我都是商人，只不过经营的商品不同，你卖的是铅笔。” 几个月后，在一个社交场合，一位穿着整齐的推销员迎上这位纽 约商人，并自我介绍：“你可能已经记不得我了，但我永远忘不了你， 是你重新给了我自尊和自信。我一直觉得自己和乞丐没什么两样，直 到那天你买了我的铅笔，并告诉我是一个商人为止。” “推销员”一直做乞丐，不就是因为缺乏自信心吗？就是从纽约 商人的一句话中，“推销员”找到了自尊和自信。缺乏自信常常是性 格软弱和事业不能成功的主要原因。为此，著名的推销员齐格曾有过 切身的体会。 齐格曾参加过在北卡罗来纳梅里尔指导的一个培训课程。 培训结束后，梅里尔先生将齐格留下说：“你有许多能力，你可 以成为一个了不起的人，甚至一个全国优胜者。我绝对相信，如果你 真正投入工作，真正相信自己，你能冲破一切困难获得成功。” 说真的，齐格细细品味这些话时，他惊呆了。你必须理解齐格当 时的处境，才有可能意识到这些话对他有多大的影响。他回忆说： “当我还是个小男孩时，我长得很瘦小，即使在穿得很多时也没超过 120 磅。我上学后，从五年级开始，放学后和周六的大部分时间都在 工作，不擅运动。另外，我还很胆小，直到 17 岁才敢和女孩约会， 而且还是别人指定给我得一个盲目性约会。一个从小镇出来的小人物， 希望回到小镇上一年能赚上 5000 美元，我的自我意识仅限于此。现 在却突然有一个受我尊敬的人对我说‘你能成为一个了不起的 人’。”所幸的是，齐格相信了梅里尔先生，开始像一个优秀者一样 思想﹑行动，把自己看成优胜者，于是，他真的就像个优胜者了。 齐格说：“梅里尔先生并未教很多推销技巧，但那年年底，我在 美国一家 7000 多名推销员的公司中，推销成绩列第二位。我从用克 莱斯勒车变成用豪华小汽车，而且有望获得提升。第二年，我成为全 州报酬最高的经理之一，后来我成为全国最年轻的地区主管人。” 齐格遇到梅里尔先生后，并不是获得一系列全新的推销技巧，也 不是他的智商提高了 50 点，只是梅里尔先生让他确信自己有获得成 功的能力，并给了他目标和发挥自己能力的信心。如果齐格不相信梅 里尔先生，梅里尔先生的话对他就不会有什么影响。 由此可见，自信将会给你带来什么，全身心﹑自信地投入工作， 将使你创造出骄人的业绩！面对充满未知的未来，我们的努力就像神 奇的球，而自信心就是那最关键得咒语，已经事在人为，一切因你而 改变！ 第十二课 适可而止，不要工作太热情 在试用期，你希望给公司留下最好的印象表明自己是一名勤奋并 值得信赖的员工。为此，你在工作时会全力以赴，可能是每天上班来 得最早﹑下班走得最晚的人。这当然是一个良好的开端，因为每位领 导都希望自己的员工积极﹑热情地工作，勇挑重担；而同事们也希望 你到了下班时间不着急回家，而是能继续加班加点。 我们当然不会反对您满怀热情地投入到新工作当中，但是你没必 要过分热心。考虑以下两点：首先，如果你一开始就玩命工作，那是 坚持不了多久的。也就是说，你只能在有限时间内保持较高的工作效 率，但久而久之会感到力不从心，这时同事会嘲笑你只有三分钟的热 乎劲儿。此外，当你在同事面前显示自己是一个工作狂时，就好像在 讥讽他人工作又懒又慢，这会引起周围人的不满。大家会认为你是热 衷于往上爬﹑想搏得老板喜爱得那种人。要知道学校里的一条定律： 没有人比全班学习最好的人在班里更不受欢迎。 即使你所在的部门工作少﹑任务不重，你应该尽心尽力地去工作， 保持适当地工作进度，并有效地完成任务。当工作需要加班时再加班。 虽然你可以承受加班地辛苦和劳累。但这并不意味着新员工就要做所 有的额外工作。你有权利心安理得地按时上班。 女士们更容易在工作中过分热心，尤其是你当您必须在一个以男 性为主的工作环境里站住脚的时候。作为女性您必须比其他男同事多 干，不要有意识地给自己增加额外的负担。比如，为男同事们煮咖啡 或做一些服务工作。如果一开始您就满足同事们的这种愿望，那么今 后就很难打破这种常规了。 职场生活仿佛如同一场马拉松的长跑，好的开头固然重要，但更 重要的是“韧”的战斗和合理的节奏。一开头就拼尽全力恐怕会让人 小看你的实力和耐力，被人超越和淘汰也为期不远。在田径赛场上， 前半程的“领跑者”十有八九会成为牺牲者，您不妨多多留意。 第十三课 不要轻易说：“是别人的错，与我无关” 新进员工在工作中往往小心翼翼，一旦出错，第一反应就是将责 任推给别人。“是别人的错，与我无关。”“客户太挑剔，否则早成 交了。”“经理没有布置清楚……”在很多管理者看来，这些都是无 理的一个借口。这些借口并不能掩盖已经出现的问题，这些理由不会 减轻你所要承担的责任，更不会让你把责任推掉。 约翰和丹尼尔新到一家速递公司，被分为工作搭档，他们工作一 直都很认真努力。老板对他们很满意，然而一件事却改变了两人的命 运。一次，约翰和丹尼尔负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮件很 贵重，是一个古董，老板反复叮嘱他们要小心。到了码头约翰把邮件 递给丹尼尔的时候，丹尼尔却没有接住，邮包掉到了地上，古董碎了。 老板对他俩进行了严厉的批评。“老板，这不是我的错，是约翰 不小心弄坏的。”丹尼尔趁着约翰不注意，偷偷来到老板办公室对老 板说。老板平静地说：“谢谢你丹尼尔，我知道了。”随后，老板把 约翰叫到了办公室。“约翰，到底怎么回事？”约翰就把事情的原委 告诉了老板，最后约翰说：“这件事是我们的失职，我愿意承担责 任。” 约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把约翰和丹尼尔叫到了 办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经看见了你俩在递接古董 的动作，他跟我说了他看见的事实。还有，我也看到了问题出现后你 们两个人的反应。我决定，约翰，留下继续工作，用你赚的钱来偿还 客户。丹尼尔，明天你不用来工作了。” 推卸责任的员工总是强调，如果别人没有问题，自己肯定不会有 问题，借机把问题引到其他人身上，用以减轻自己对责任的承担。与 其在这里挖空心思找各种理由来推卸责任，还不如想一想怎么做能够 真正承担起责任，把出现的损失降到最低点。这样反而更加有利于树 立起在老板心目中的形象。 第十四课 不要无所事事 新工作开始时可能任务不多。你也许会想：“太棒了！”“我可 以轻松地开始工作了。”但这样其实并不好，无事可做对你而言不是 什么好事情。。因为如果你不知道该做些什么，会很快觉得自己是没 用﹑多余地人。这对一名新员工来说不是一个好的初始状态。看着同 事们不停地接电话，腋下夹着文件夹急匆匆地穿过走廊，忘我地投入 重要的谈话，你会不禁问自己：“公司究竟为什么雇用我？” 虽然你也有一定地工作要做，但显然这家企业最初没有做好安排。 也许企业里地所有人工作都很紧张，没有空余时间为新员工安排工作。 在这种情况下就要看自己的主观能动性了。如果可能地话，在上班第 一天找找自己能干的事。比如熟悉一下电脑程序或学习处理事务地流 程，看看公司里地人都干些什么事情﹑事怎么干的，或者详细地咨询 公司的产品等。 这样做有利于消除你百无聊赖和无所事事的情绪。当同事们都忙 个不停时，你没必要懒散地坐在办公桌旁看着他们。如果同事﹑上司 已经交给你要完成的任务，但他们当中没有任何人可以指导你怎样去 做时，就要把处理事务的主动权握在自己的手里。你有权也应该有信 心到上司那里去要求干点事。可以讲讲自己过去都干些什么，请求分 派到恰当的工作——最终使自己有事可做。 第十五课 “二八定律”使你更高效地完成工作 “大多数人无法高效率地完成工作，就是因为他们把大量精力花 在次要的事情上。”用大量的时间去完成重要的工作，这是巴莱多原 则告诉我们的工作技巧。“一位优秀员工如是说。 19 世纪末 20 世纪初，意大利经济学家及社会学家巴莱多提出： 在任何一组东西之中，最重要的通常只占其中的一小部分。这就是著 名的“巴莱多原则”。 根据巴莱多原则，在一家公司，通常是 20﹪的高绩效的人完成 80﹪的工作。你也许会感到惊讶，但这却是事实。比如在销售部，通 常是 20﹪的人带来 80﹪的订单；在开会时，20﹪的人通常会提出 80﹪的建议。也正因此，所有的优秀员工一致认为：高效率地完成工 作 的 技 巧 源 自 于 将 80﹪ 的 精 力 放 在 最 重 要 地 任 务 上 。 比尔是纽约某油漆公司地销售员，在工作地第一个月，比尔仅挣 了 1000 美元。比尔很气恼：“为什么别人都能挣那么多，而我却这 么少？”分析销售图表后，比尔发现他的 80﹪的业绩源自于他地 20﹪地客户，但是，他却对所有地客户花费了同样地时间，比尔恍 然大悟，拍着脑袋直喊“笨”。第二个月工作开始后，比尔把他手中 最不活跃地 36 位客户搁到最后，把 80﹪的精力集中到最有希望的 20﹪地客户身上，到第二个月月底，比尔赚到的钱是的第一个月的 10 倍。 因此，当你面临很多的工作，在不知如何着手时，当你耗尽全身 的精力，工作效率仍然提不上去时，当你为花了太多的精力做没多大 意义的事而懊悔不已时，那么，就应该及时审视一下自身，看看自己 是不是依照巴莱多的“二八定律”来进行工作的。把 80﹪的精力放 在最重要的任务上，只有这样，你才能高效率地运用有限的精力，有 效地提高工作效率。 将 80﹪的精力用来完成最重要的工作，一个人的潜力就能得到 更好地发挥，这就好像一个果农想要在秋天获得丰硕的成果，就要把 果树上的多余的枝杈剪除掉，只有这样，他才能在来年享受到收获的 快乐。 了解了“二八定律”的重要性之后，你还必须学会根据自己的核 心能力，排定日常工作的优先顺序。建立起优先顺序，然后坚守这个 顺序，工作起来才会事半功倍。 “分清轻重缓急，设计优先顺序”，这是巴莱多定律的精髓。作 为一名新进员工，面对繁重的工作任务，唯有如此，才能加以出色地 完成。有限的精力和时间应用在最具有“生产力”的地方。 第十六课 工作时间不要处理私人事务 在老板看来，工作时间处理私人事务，很大程度上反映了员工工 作时的心态。因此，明智的老板通常把私人事务的多少，当作员工是 否积极上进﹑安心本职工作的一个考核标准。如果你常在工作期间处 理私人事务，老板必会认为你不够忠诚，必须仅仅围绕着产出来进行。 你在工作期间处理私人事务，无疑是在浪费公司的资源和时间。 然而，一些职场新人对此不以为然。工作时间不断接听私人电话， 或是守着电脑大玩游戏达到物我两忘之境，而把工作搁在一边。也许 你会辩解说，我接电话不花公司的钱，玩游戏是因为我已做完手中的 工作，等等，这实在是一种曲解。公司不愿意你接听电话不仅仅是限 于电话费的问题，而是希望你在工作时间内专心致志地做工作。 办公室就是办公的地方，工作时间是工作时间。当你用办公室的 电话“煲粥”的时候，当你沉迷于闲书的醉人情节时，也会影响到他 人的注意力和工作情绪。更何况，你因私事占用工作时间，这本身就 是在浪费公司的金钱。因为你的每一分工作时间，公司都是要付出薪 水的。 永远不要小看工作时间处理私人事务的负面影响。一位老板曾这 样评价一位当着他面打私人电话的员工：“我想，他经常这样做，否 则他怎么连我也不防？也许他没有意识到这样有悖于职业道德。” 另有某公司的老板说：“我不喜欢看见报纸、杂志和休闲在工作 时间出现在员工的办公桌上。我认为这样做，表明他并不把公司的事 情当回事，他只是在混日子。” 由此可见，公私不分，工作时间处理私人事务，既会影响你的工 作质量，也会直 第十七课 老板不在身边也要努力工作 两匹马各拉一辆大车。前面的一匹走得很好，而后面的一匹马常 常停下来。于是人们就把后面一辆车上的货物挪到前面一辆车上去。 等到后面那辆车上的东西都搬完了，后面的那匹马便轻快地前进，并 且对前面的那匹马说：“你辛苦吧，流汗吧，你越是努力干，人家越 是要折磨你。” 来到车马店的时候，主人说，既然只用一匹马拉车，我养两匹马 干嘛？不如好好喂养一匹马，把另一匹马宰掉，总还能拿到一张皮吧。 于是他便这样做了。 一个人工作时所具有得精神，不但对于工作的效率有很大关系， 而且对于他本人得品格，也有重要影响。工作就是你人格的表现，工 作就是你的志趣、理想，只要看到了你所做的工作，就如见其人了。 因此，在任何情形之下，你都不能对工作产生厌恶感，这是最坏 的一件事。假使你为环境所迫，而只能做些乏味的工作，也应该努力 设法从这乏味的工作中找出一些乐趣来。要知道凡是应当做而又必须 做的工作，总不可能是完全无意义的。问题全在于你对待工作的精神 状态如何。良好的精神状态，会使任何工作都成为有意义、有兴趣的 工作。 老板不在身边更加卖力工作的人，将会获得更多的奖赏。这意味 着你的敬业和忠诚。如果只有在别人注意时才有好的表现，那么你永 远无法达到成功的顶峰。如果你对自己的期望比老板对员工的期望更 高，那么你就无需担心会失去工作。同样，如果你能达成自己的最高 标准，那么升迁晋级也将指日可待。 第十八课 今天不是愚人节 虽然许多玩笑开多了表现了一种智慧，在办公室开玩笑可以活跃 工作气氛，有时，开玩笑还能融洽人际关系。但是，有的人爱在办公 室开一些低级庸俗的玩笑，这令同事很尴尬。在办公室开玩笑得有分 寸，不然就会损害个人在职场的形象，并影响职业前途。 作为一名职场新人，切记：有些玩笑开不得。 一是不能和上司开玩笑。一定要记住，上司永远是上司，即使你 和上司是亲戚、同学、朋友，在工作场合，你都应高维护上司得权威， 若自恃与上司交情深而开玩笑，久而久之，上司就不敢再和你交往过 密了。 二是不要拿同事得缺点开玩笑。相处一段时间后，不要以为你很 熟悉对方，随便取笑对方得缺点。比如某女士很胖，上电梯时，电梯 因超载发出警报，这时千万不能拿她开玩笑，否则会伤她自尊心的。 三是不要捉弄人来取悦大家。用玩笑来捉弄人是不尊重人的表现， 开玩笑的前提是善意。严格意义上说，捉弄人不在开玩笑的范畴。捉 弄别人，轻者会伤及你和新同事之间的感情，重者会使你难以融入团 队。 四是不要和异性同事开过分的玩笑。有时候，在办公室开个玩笑 可以调节紧张的工作气氛，异性之间玩笑能让人彼此拉近距离。但异 性之间开玩笑更得把握好度，尤其不能在异性面前开黄色玩笑，这会 降低自己的人格，也会让异性认为你思想不健康。 五是不要玩笑不离口，否则你说正经事时，别人以为你还是在开 玩笑。玩笑开得太多就会给人不够庄重的印象。有得领导还会以为你 不够成熟，不够踏实，失去领导信任，就会错过被委以重任的机会。 六是不能板着脸开玩笑。到了幽默的最高境界，往往是幽默大师 自己不笑，却能把你逗地前仰后合。然而在生活中我们都不是幽默大 师，很难做到这一点。那你就不要板着面孔和人家开玩笑，免得引起 不必要地误会。 第十九课 演绎现代企业地“将相和” 同事之间应该是相互合作的关系，而不是相互竞争的“敌人”。 很多人都会抱着这样一种成见，把同事当作阻挡自己前途的人，这样 的话你一定难以在办公室里立足，更难以发展。只有互惠互利的关系 才可能长久，这是你融入集体而这个集体也接纳你的一个基本前提。 在战国时代，赵将廉颇勇猛异常，攻城略地、战功卓著；新提升 的相国蔺相如胆略超群、足智多谋，奉廷之上斥责秦王，怒发冲冠， 力逼秦王，不失国威，他俩皆为国家栋梁。然而廉颇自恃功大年高， 论职羞于相如之下。每遇相如必极力侮辱，且不愿与其同列朝班。相 如每每忍让、决不相争。其门客询问缘故，相如说：“廉将军是赵国 难得之才，想过亦身负重任。秦国不敢轻犯赵土，因由我两人之故。 将相相斗，必有一伤，不论伤者为谁，皆国家之之祸。”廉颇闻言， 大感惭愧，背负荆条请罪相府。廉颇蔺相如和好，共事赵国，以廉颇 之勇加以相如之谋，使强秦不敢犯境。这就是两千年来一直为人们交 口称颂的“将相和”得故事。 蔺相如以国事为重，对廉颇忍让再三，因为他明白，自己与廉颇 得团结会形成极大的力量，对赵国有益；如果两人相斗，其中必有一 伤，则后果不堪设想，蔺相如成功地协调自己与廉颇的关系，他们的 和好使两人的长处相得益彰，得到了充分的体现与发展。 与新同事的相处也是如此，你应该注意彼此的尊重与配合，只有 做到了这一点，你才能得到更好地施展才华的机会，在竞争中求得发 展。 任何一个公司都比是一个系统，系统的存在都有其目标，系统内 的各元素相互影响，相互牵制，来维护系统的平衡并向目标前进。新 人的到来往往会打破这种平衡。新员工当然都希望好好做事，发挥能 力，与同事搞好关系，但新人常犯的错误是容易孤立地看问题，只注 重眼前的事，却不能将这人或事与整个系统的平衡和目标联系起来， 放在系统的背景下去考虑。换言之，新员工只有系统地看问题，才能 处理好新老员工的关系。 第二十课 “客户的批评比赚钱更重要” 一个顾客的抱怨可以影响到大一片顾客，因为他的尖刻评价比广 告宣传更具有权威性。抱怨直接妨碍销售产品，威胁着企业形象和声 誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业对此千万不要 掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有 70﹪顾客仍会继 续光临；若能在 24 小时之内尽快解决，会有 95﹪的顾客再上门。 一些公司给员工培训时总是不忘告诉他们：“客户的批评比赚钱 更重要。从客户的批评中，我们可以更好地吸取失败的教训，将它转 化为成功的动力。”企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一 种尊重，许多事实都证明了这一点。 在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、 冷遇、刁难等不公正的待遇，在这种情况下，作为个初入门者，应抱 有“客户永远是对的”这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才 能冷静地找出有针对性的解决办法。 每一名刚跨入公司的员工应具备这样的意识，一旦让客户产生丝 毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天 还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题， 促使整个沟通过程朝向有利于自己地方向发展。 争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂 得怎样有效地控制自己。克服与回避是减少争论得最好办法。比如： 微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈得气氛；打断客户的话题，给他 们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与对 手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣，有时候， 可以转身去做一件小事，以消除紧张气氛；作为一名新员工，应时时 刻刻提醒自己，自己必须善于适应顾客，而不应该要求顾客适应自己。 第二十一课 善于领会领导的“潜台词” 看云识雨、见微知著是一个聪明员工的标志，更是良好的职场沟 通能力的体现。听懂领导语中深义大有讲究。所谓“潜台词”，顾名 思义，就是不讲出口，却放在心上，或以身体语言来表达，或以面部 表情来示意。职场之中，领会上司的意图，读懂上司非常重要。 通常情况下，领导的潜台词十分多。因为很多时候，碍于身份的 关系，许多话领导无法直截了当地讲出来。这时，如果你是一个有心 人，通过察言观色，充分领会他地言外之意、话外之音，你肯定会获 得领导的认可。 加盟到一家顶级广告公司后，王晖兴奋极了。但努力了一段时间 后，王晖发现自己的创意死亡率高，成活率很低。王晖非常纳闷。一 天，王晖向领导建议一个很好的宣传计划。起初领导听得眉飞色舞， 可是到最后态度上稍微冷淡下来。为什么呢？眼看计划又要被“枪 毙”，王晖很着急，肯定是卡在领导不便说明的地方了。他一想，领 导最紧张的是钱，何不从这个角度着手试探。于是就说：“宣传计划 既然是这么好，我们不妨邀请几家相关单位赞助。这不是我们省钱的 问题，而是一石二鸟，互助互惠。”领导听后，顿时眉开眼笑，不住 地称赞王晖脑子活，是个“机灵鬼”。 领悟领导地“潜台词”，是一个职场中人不可或缺的法宝。它可 以让你博得领导的欢心，给领导以懂事明理、机制灵活的感觉。如果 领导总抱怨你“不灵童”、“交代多少遍也不明白”，那么你最好在 “领悟力”上多下功夫。否则你将很难有出头之日。 要想变得“机灵”点儿，能够把握领导的意图何潜台词，你就要 多费点心思，根据领导说话的语气何表情，去捕捉、判断其本意。比 如，领导说：“我不必参加这次宴会了吧。”如果你信以为真，无疑 你会失败。因为话中的“不必”、“吧”，很明显有半推半就的意味。 他希望的是你再次邀请他，以便显示他的某种尊贵何权威。这时，你 可千万不要错过表现自己的良机！只有这样，你才能与领导相处得愉 快。 第二十二课 “沉默是金”等于慢性自杀 在诸多人才辈出得现代组织中，信守“沉默是金”者，无异于慢 性自杀。有些新进员工遇到领导噤若寒蝉，不敢吭气，这更是一个严 重问题。正确的工作态度何工作效果虽然重要，但充其量也只能让你 维持现状，如果想真正地有所提高，必须主动与领导沟通。 阿尔伯特是美国金融界的知名人士。他初入金融界时，他的一些 同学已经在金融界内担任高职，也就是说他们已经成为领导的心腹。 他们教给阿尔伯特的一个重要的秘诀，就是“千万要肯跟领导讲话”。 话之所以如此说，就在于许多员工特别是刚来的新员工，对领导 有生疏及其恐惧感。他们见了领导就噤若寒蝉，一举一动都不自然起 来，就是职责上的述职，也可免则免，或是拜托同事代为转述，或用 书面形式报告，以免受领导当面责难的难堪。长此以往，与领导的隔 膜肯定会越来越深。 然而，人与人之间的好感是要通过实际接触和语言沟通才能建立 起来的。一个员工，只有主动跟领导面对面的接触，让自己真实地呈 现在领导面前，才能令领导直觉地认识到自己的工作才能，才会有被 赏识地机会。 在许多公司，特别是一些刚刚走上正轨或者有很多分支机构的公 司里，领导必定要从各个角落物色一些新的帮手。此时，他所选择地 肯定是那些有潜在能力，且懂得主动与自己沟通的人，而绝不是那种 只知一味勤奋，却怕事不出头的员工。 因为两者比较之下，肯主动与领导沟通的员工，总能借沟通渠道， 更好地领会领导的意图，把工作做得近乎完美，所以总能深得领导地 欢心。 想主动和领导沟通的人，应懂得主动争取每一个沟通机会。事实 证明，很多与领导匆匆一遇的场合，可能决定着你的未来。 比如，电梯间、走廊上、吃工作餐时，遇见你的领导，走过去向 他问声好，或者和他谈几句工作上的事。千万不要像其他同事那样， 极力避免让领导看见，哪怕与领导擦肩而过也不肯主动说话。能不失 时机地表明你与领导兴趣相投，是再好不过了。 领导怎会不欣赏那些与他兴趣相投的人呢？ 第二十三课 不要急于请教上司 作为一名新人，在工作中，我们常常会向上司请教一些问题，这 些问题有些是我们难以解决的工作难题，有些是我们不敢自作主张的 “大事”，但是不管遇到什么情况，都不要在未思索之前就匆忙呈上 去。 因为当你向上司请示：“这件事该如何处理”时，上司可能会反 问你：“你觉得怎样解决才是最好的？”如果没有任何准备，你可能 会不知所措，无法回答，或者支支吾吾、毫无逻辑。这样做就等于告 诉上司，你没有进行思考和判断，缺乏独立工作的能力。对于一个职 场中人来说，这种不负责任的态度是非常要不得的。 所以，向上司请教前，心里一定要好好思考一番，有了自己的看 法再去向上司请示，以便上司问即使能够从容不迫地回答，这对树立 你在上司心目中的良好形象会起到积极的作用。在思考解决办法前， 针对问题要想办法搜集有关工作的正确情报，然后整理、分析，以保 证你的回答有很高的利用价值，能够得到上司的认可。 不要害怕上司驳回你的看法。要耐心地倾听上司地分析和结论， 找出自己思考方法和深度方面地不足。多次与老板进行这样深层次地 沟通，有利于你从公司地大局出发，了解上司地思考倾向，久而久之 自然能了解上司地想法，下次再遇到类似地问题时，就会考虑得更周 到了。这是一个人磨炼自我，取得进步的好机会。 如果每次上司向你询问文人体的解决方法时，都能看到你充满自 信的面容，听到你见解独到的回答，相信你的发展前景一定会很乐观。 因此，任何时候，抢先思考对职业人士来说都是十分重要的。 第二十四课 真知道不是假知道 工作中不懂装懂，是职场新人常犯的错误。出现这种情况，往往 是害怕自己被别人看做不称职或者是怕丢面子的缘故。不懂装懂导致 的后果是十分严重的，它除了危害你的职业前途之外，还有可能给公 司带来业务上的损失等严重问题。看以看下面的例子。 陈雨生是广告公司业务经理，他新招聘了一个女职员芳芳，教给 她的东西，她都忙不迭地应声：“嗯，我知道”，真正让她去做，才 发现她什么都不知道。一次，一家饼干客户答应上电视广告，请陈雨 生排播放时间表，陈雨生很快地为顾客安排好时间表，却因为临时插 进另一个会议，请芳芳送过去。结果开完会，就接到客户的抱怨电话， 原来芳芳送错了，因为她看不懂电视播放的时间表。诸如此类的问题 不断发生，不懂装懂、自作聪明，然后是后果暴露、眼泪攻势……和她 沟通常常是陈雨生说东，她理解的却是西，结果越帮越忙，让上司收 拾烂摊子，这种员工着实让老板伤透脑筋。 作为一名职场新人，你原本就是一个菜鸟，不懂的地方越多，课 提高的空间也就越大，只要虚心学习，终有一天，你会成为展翅高飞 的雄鹰的。掩盖自己的不懂有害无益。 第二十五课 要管好“闲”事 许多著名的大公司认为，一个优秀的员工所表现出来的主动性， 不仅仅是能坚持自己的想法或项目，并主动完成它，还应该主动承担 自己工作以外的责任。这能看出员工的诸多优良特质，如：进取、主 动、能干、忠诚等等。 比尔在一家商店工作时，一直自我感觉很好。因为它总能很快做 完老板布置的任务。一天，老板让比尔把客户的购物款记录下来，比 尔很快就做完了，然后便与别的同事闲聊。这时老板走了过来，扫视 了一下周围，然后看了比尔一眼。接下来老板一语不发地开始整理那 批已经订出地货物，然后又把柜台和购物车清理干净。 这件事深深震动了比尔，他瞬间发现自己一直以来是多么愚蠢， 他明白了一个人不仅要做好本职工作，还应该主动地再做一些，哪怕 老板没要求你这么做。这一观念地改变，使比尔更加努力地工作，他 由此学到了更多地东西，工作能力突飞猛进，最终比尔成了公司地副 总经理。 有时，你的老板或是同事的某种处理事务的方式也许效果不高， 而他本人并未觉察或不知如何改进。这时，如果你有好的注意，就应 该主动地提出来。主动提出合理化地建议，不但可以为你赢得好人缘， 更有利于你与同事地合作，提高工作效率，进而推动整个组织绩效地 提高。要做到这一点，你必须主动了解和学习公司业务运作地经济原 理，为什么公司业务会这样运作？公司地业务模式是什么？如何才能 盈利？……主动关心整个市场动态，分析竞争对手地错误症结，可以 避免思维地固化，从而提高你的工作能力。 作为一名新进员工，只有时时处处表现出你的主动性，才能获得 机会的眷顾，并最终成就卓越。 第二十六课 别人说的，你听懂了吗？ 美国知名主持人克林莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长 大后想要当什么？”小朋友天真地回答：“我要当 飞机驾驶员！”克林莱特接着问 “如果有一天，你地飞机飞到了太平洋上空，所有的引擎都熄火了， 你会怎么办呢？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好 安全带，然后我挂上我的降落伞先跳下去。” 当现场地观众笑得东倒西歪时，克林莱特继续注视着这孩子，想 看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出， 这才使得克林莱特这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容，于是克林莱 特问他：“为什么要这样做？”小孩子的回答透露出一个孩子真挚的 想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！” 你听别人说话时——你真的听懂了他说的意思了吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的意思”：听话不要听一 半；还有，不要把自己的意思投射带别人所说的话上头。设身处地地 “倾听”就是要通过对方的言谈，明了对方的观点、感受和内心世界。 这种倾听要耳到、眼到、心到，用眼睛去观察，用心去体味，真 正进入他人的感受，而且还能把它投射回去。全神贯注地倾听就是要 面对着对方，聚精会神、专心致志地听，对他讲的内容很有兴趣，决 不走神、分心。戴尔?卡耐基说：“成功的交谈，并没有什么神秘。专 心地注意那个对你说话的人，是非常重要的。再也没有比这么做更具 恭维的效果了。” 第二十七课 不要太乐观 过于乐观的你只要认为目标有一丝达成的机会，便干劲十足。一 份新的工作摆在你的面前，你踌躇满志，准备大干一番，以成就一番 事业。但过于乐观也会使你对前面的陷阱而不见，最终掉下去，让我 们来看一下下面的例子。 公司老板给了你一个新的任务：整理图表。你自信心很强，只要 能有所作用，就尽心尽力。以下是你向老板做的工作汇报。 “现在我开始报告科技电脑公司的组织图表。本次报告，可以供 你参考。”当史提口若悬河地开始报告，图标出现在前方地荧幕上。 “……最后，行政单位应负责制定公司目标。”老板很高兴听到 你终于说到重点。 “拟订策略计划乃本部门之职责。我们每年提出一次报告以为年 度预算做准备。以下是我们如何拟定计划……” 老板对于最后结论之简单感到惊讶不已。对于这种规模的共识， 老板从未见过如此简单的策略计划。很不巧，你提出的策略计划并未 纳入重点——例如东南部市场的行销计划。你的乐观再度忽视了什么 对公司是重要的判断。老板该如何在不损及你的乐观想法下，将你拉 回到现实中呢？ 乐观的你可能成为公司中表现最优秀的一员。你思考非常有条理， 做事一丝不苟，而且卖力工作。然而，如果你太过乐观，就可能忽略 重要的计划问题。当你并未将重要的行销计划纳入公司策略计划时， 已出这种特质。你应把注意力多放在重要的细节上。乐观主义者常因 脚步过快而忽视重要细节。你应当谨慎地觉察现实中的陷阱，避开它， 切记：细节的疏忽往往是致命的，无数的例子说明了这一点。 第二十八课 别做“恐惧”的俘虏 在职场上，时刻游离着一个可怕的身影——恐惧。它让很多人在 挑战面前莫名奇妙地退却，它所禀赋的可怕力量，足以摧毁一个人的 意识，妨碍一个人更好地利用、把握时机。一位哲学家说过：“恐惧 是意识的地牢，它跑进里面，躲藏起来，企图在里面隐居。恐惧带来 迷信，而迷信是一把短剑，伪善者用它来刺杀灵魂。”可以说，对于 每个年轻人来说，无论在事业追求，还是在处理人际关系上，恐惧都 是走向成功的头号敌人。 李明大学毕业后，来到某保险公司做职员。在公司里，每做一件 事，他总是先想别人会怎么评价他。一想到别人会提出反对意见，会 否定他的做法，他就暗暗地不寒而栗。于是话也不敢多说。工作时， 他总嫌自己长相不好，没有亲和力，对客户直接接触的工作，他总是 能躲就躲。更严重的是，上司无意中的一句冷话，一个漠然的表情， 都令他产生失业的恐惧。结果，他的工作成绩总不能让人满意，致使 上司真的开始考虑他的去留问题。 毫无疑问，李明是自我恐惧心理的牺牲品。其实在做工作时，每 个人的心中都或多或少有些恐惧，比如害怕犯错，担心该做的工作做 不好，害怕被人“打小报告”等等。不同的是，当恐惧开始侵占思想 领地时，失败的员工只会让这些恐惧在脑中相互交叠，进而故步自封， 不愿在工资中冒任何风险；优秀的员工却会鼓起勇气，把恐惧转化为 采取行动，用行动来抚平焦虑的情绪，提升信心。事实证明，行动是 攻克恐惧的有效工具。当你行动起来后，就会发现，很多事情并不像 你想象的那样可怕、那样困难，你可能会很顺利地就做成了。当你圆 满完成任务时，再回头看看，你会感到克服恐惧原来也很简单。 第二十九课 要对数字敏感 洛克菲勒是美国石油大亨，他的老搭档克拉克这样说他：“他有 条不紊和细心认真到了极点，如果有一分钱该归我们，他要取来；如 果少给客户一分钱，他也要客户拿走。” 洛克菲勒对数字有着极强的敏感，他常常在算帐，以免钱从指缝 中悄悄溜走。他曾给西部一个炼油厂的经理写过一封信，严厉质问： “为什么你们提炼一加仑油要花 0.0182 美元，而另一个炼油厂却只 需 0.0091 美元？”这样的信还有：“上一个月你厂报告有 1119 个 塞子，本月初送给你厂 10000 个。本月你厂用去 9537 个，却报告 现存 1012 个。其他 570 个塞子哪去了？”这样的信据说洛克菲勒写 过上千封。他就是这样从书面数字——精确到毫、厘、个，分析出公司 的生产经营情况和弊端所在，从而有效地经营着他地石油帝国。洛克 菲勒这种严谨认真的工作作风是在年轻时养成的。他 16 岁时初涉商 海，是在一家商行当薄记员。他说：“我从 16 岁开始参加工作就记 收入支出帐，记了一辈子。它是一个能知道自己是怎样用掉钱的唯一 办法，也是一个人能事先计划用钱的最有效的途径。如果不这样做， 钱多半会从你的指缝中溜走。 第三十课 “多接触，多汇报” 接到一项任务后，不管工作成效的好坏，都不要在领导问起时才 汇报，这样的态度很糟糕。工作汇报应该是随时进行的，尤其是发生 变动和异常情况时更应该及时汇报，这是员工的天职，也是常识。 有些人总是在领导问起“那件事进行得如何了”时才会汇报，这 样显然是不行的。作为一名下属，要尽量在领导提出问题之前主动汇 报，即使是要花费很长时间才能完成的工作，也应该在中途提出报告， 让领导了解工作是不是依照计划进行了，如果不是，需要做哪些方面 的调整。这样一来，即使工作无法依原计划达到目标，让领导知道经 过原委，才好采取有效的补救措施，减少损失。 即使只出差两三天，在途中也应该打电话向领导汇报工作进行的 状况，这样一方面有助于来办了解你的工作进展
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培训计划模板
集团2018培训计划 部门 岗位 培训课程 机构 / 讲师 地点 参加人数 天数 标准课程费用 培训费用 差旅，场地费用 费用总计 （未打折） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 22-23 30-31 19-20 18-20 26-27 17-18 14-15 4--5 宁波 14-15 19-20 30-31 17-18 26-27 6-7 13-14 9--10 17-18 4—5 5—6 11-12 19-20 25-26 18-20 27-28 14-15 12 — 13 ·18 — 19 14 19 21 7-8 10--11 11 25 8 22 12 26 10 24 7 21 5 19 9 23 6 20 11 25 8 培训机构 机构网站 参加人数 课程天数 课程报价总计 套餐价格 差旅费用 费用总计
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7_国营电厂岗位培训管理制度
公司岗位培训管理 范围 本标准规定了洪家渡发电厂全员教育培训的管理职能、管理内容及要求、检查与考核。 本标准适应于洪家渡发电厂全员教育培训管理工作。 1 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件， 其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据 本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于本标准。 《洪家渡发电厂岗位动态管理办法》 《洪家渡发电厂月度绩效薪金管理办法》 2 职责 3.1 综合办公室是全厂职工教育培训的主管部门。 3.2 负责培训计划的拟定实施与考核工作。 3.3 负责建立培训档案。 3.4 负责各岗位培训题库的修订整理工作。 3.5 负责各部门培训效果及记录的检查。 3.6 负责专兼职培训教师的管理考核工作。 3.7 厂各部门协助综合办公室完成具体的教育培训工作任务。 3 管理活动的内容与方法 4.1 新学员入厂培训 凡新入厂人员必须进行入厂教育、岗前培训、岗位培训、专业岗位培训。 4.1.1 入厂教育 由综合办公室拟定培训（实习）大纲，组织并协同相关职能部门进行为 期一周的入厂教育，培训内容：上级主管单位（公司）和洪家渡发电厂的概况简介及开发 前景、厂史、厂纪厂规、电厂在贵州电网中的地位、组织机构及管理制度、企业文化、团队精神、 职业道德、法制观念、安全知识等。 4.1.2 岗前培训 由实习部门拟定学习大纲，并组织培训学习。培训内容：岗位描述（工 作环境、工作性质、岗位要求、岗位职责）、岗位知识结构、岗位技能要求及职业规范。 4.1.3 岗位培训（传、帮、带） 4.1.3.1 由新入厂人员所在部门拟定培训大纲，新入厂人员经过为期三周的培训学习后， 分到相应岗位实习，再由相应班组拟定相应工种的岗位培训大纲，并按大纲要求组织岗位 培训。培训内容：《电业安全工作规程》以及相应工种的操作规程、制度等。同时，新入厂人 员所在部门应指定一名有实际经验和技术理论水平高的优秀在岗人员与之签订《师徒合同》， 并负责按岗位培训大纲组织培训。 《师徒合同》应明确双方职责、学习内容、学习步骤、学习时 间和学习期满应达到的程度，并分阶段按要求实施。 4.1.3.2 通过一年的学习培训，部门申报，并对其进行理论考试、实际操作考试，由综合 办公室组织答辩小组，答辩考核（理论考试成绩占 30%，实际操作测评占 30%，答辩考核占 40%），考试考核内容：安全知识、厂规厂纪、法律法规知识、相应工种的理论知识、操作规 程以及相关制度和实际操作演示。考试合格后，方能转正上岗；考试不合格延长实习期限 3-6 个月，进行补考，转正时间相应延期；补考仍不合格者，继续延长实习期限， 6 个月以 后再进行补考。 4.2 在岗人员培训 4.2.1 生产岗位培训 4.2.1.1 运行值班员 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查维护、操作及事故处理、运行规程、运行值班管理制度、 《电业生产事故调 查规程》、《电业安全工作规程》等。 ———组织实施:由所在值的值长根据实际设备、工作要求，制定详细的实习计划，并按要 求督促检查。 4.2.1.2 运行值长 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查维护、操作及事故处理、运行规程、运行值班管理制度、 《电业生产事故调 查规程》、《电业安全工作规程》、班组管理理论知识等。 ———组织实施：由运行发电部根据工作要求，制定详细的学习计划，并按要求督促检查。 4.2.1.3 生产班组班长（含班组工程师） ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查与维护、操作及事故处理、检修维护规程、相关管理制度、两票操作、 《电 业生产事故调查规程》、《电业安全工作规程》、班组管理理论知识等。 ———组织实施：由设备维修部根据工作要求，制定详细的学习计划，并按要求督促检查。 4.2.1.4 生产班组工作负责人 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查与维护、操作及事故处理、检修维护规程、相关管理制度、两票操作、 《电 业生产事故调查规程》、《电业安全工作规程》等。 ———组织实施：由所在班的班长根据实际工作内容和责任范围，制定详细的学习计划， 并按要求督促检查。 4.2.1.5 生产班组维护工 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、设备构造、工作原理、安装位置、相互 联接关系、正常检查与维护、操作及事故处理、检修维护规程、相关管理制度、 《电业生产事故 调查规程》、《电业安全工作规程》等。 ———组织实施：由所在班的班长根据实际工作内容和责任范围，制定详细的学习计划， 并按要求督促检查。 4.2.1.6 生产技术管理岗位(专职工程师) ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、 《电业生产事故 调查规程》、 《贵州电网调度管理规程》、检修维护规程、相应技术等级标准、计划合同管理、 岗位规范，以及相应专业的设备构造、工作原理、安装位置、相互联接关系、正常检查与维护、 操作及事故处理、相关制度等。 ———组织实施：由相关专业副总工程师和所在部门主任根据实际工作内容和岗位要求， 制定详细的学习计划，由所在部门主任督促检查。 4.2.1.7 其他生产技术管理人员 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、相应技术等级 标准、岗位规范以及相关制度等。 ———组织实施：所在部门主任根据实际工作内容和岗位要求，制定详细的学习计划，并 督促检查实施。 4.2.2 行政岗位培训 4.2.2.1 行政管理岗位（专职管理人员） ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、相关的安全、消防知识、相应专业的技 术等级标准、岗位规范、部门管理理论知识以及相关制度等。 ———组织实施：所在部门主任根据实际工作内容和岗位要求，制定详细的学习计划，并 督促检查实施。 4.2.2.2 一般管理人员 ———学习内容：厂规厂纪、相关电力生产法律法规、相关的安全、消防知识、相应的岗位规 范以及相关制度等。 ———组织实施：所在部门主任根据实际工作内容和岗位要求，制定详细的学习计划，并 督促检查实施。 4.3 常规培训 4.3.1 生产岗位技术学习 4.3.1.1 运行人员技术学习内容 ———《电业安全工作规程》、 《电业生产事故调查规程》、 《贵州电网调度管理规程》、运行规 程、技术等级标准、岗位规范和有关规章制度等。 ———反事故演习中暴露的薄弱环节及反事故技术措施、对策等。 ———现有设备和新设备的构造、原理、参数、性能、系统布置和运行操作方法等。 ———安全经济运行方式和先进工作方法。 ———设备检修或异动后运行方式及新技术的运用。 ———季节变化对运行设备的影响及预防措施。 ———运行专业理论、基础知识、操作技能、计算机操作技能与办公软件使用。 4.3.1.2 生产班组人员技术学习内容 ———电业安全工作规程》、现场检修(试验)规程、检修工艺规程、技术等级标准、岗位规范 及有关制度。 ———本厂及上级颁发的事故快报、事故通报、事故资料汇编及反事故技术措施等。 ———现有设备及新设备的构造、原理、性能、系统布置及一般运行知识。 ———检修工具和器具、试验仪器、仪表的使用方法。 ———设备的检修、试验方法、检修质量及验收标准。 ———检修(试验)专业理论知识、基础知识、操作技能等。 ———新技术、新工艺的应用。 ———电梯原理及正常操作维护。 ———金属结构知识、工程预算、结算知识。 ———闸门结构、工作原理及正常维护、操作、检修（机械人员）。 ———门机、启闭机工作原理、构造、正常维护、维修、操作等（机械人员）。 ———掌握有关规章制度、检修规程等。 ———计算机操作技能与办公软件使用。 4.3.1.3 水工人员技术学习内容: ———水工枢纽布置及设计思想、水工建筑常规维护及维护知识、工程预、结算知识及应用、 工程项目设计(小型项目)、工程质量监督规范、实施方法等、计算机软件操作与使用月 ———正、倒垂及引张线的原理应用及维护、卡尔逊仪器、观测仪、测斜仪、静力水准仪的原 理及应用、维护、二次仪表的使用、维修、观测资料的整理、分析等、内观理论知识、熟练撑握 大坝安全监测系统与常规缺陷处理等、ME5000 经纬仪、水准仪等测量仪器的原理、构造及使 用维护、测量资料整理、分析、计算、泥砂观测理论知识、外观有关测量理论知识。 ———水能规划及应用、水库调度、工程水文学、气象知识等、水情自动化观测系统软件的熟 练掌握与常见缺陷处理、水情资料分析、整编等等。 4.3.2 行政机关岗位技术学习 4.3.2.1 行政管理 ———厂规厂纪、相关法律法规、《电业安全工作规程》、相应的岗位规范以及相关制度等。 ———常用行政公文写作、公文处理。 ———计算机软件操作与使用。 ———新闻写作知识。 ———行政工作规则。 ———相应岗位业务知识及相关制度。 4.3.2.2 党群管理 ———厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、相应的岗位规范以及相关 制度等 ———常用行政公文写作、公文处理 ———计算机软件操作与使用 ———新闻写作知识 ———党务工作相关知识及制度（党务管理岗位） ———工会工作相关知识及制度（工会管理岗位） ———共青团工作相关知识及制度（共青团管理岗位） 相应岗位业务知识及制度 4.3.2.3 财务管理 ———厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、相应的岗位规范以及相关 制度等 ———计算机软件操作与使用 ———财务相关知识及制度 4.3.2.4 后勤物业管理 ———厂规厂纪、相关电力生产法律法规、 《电业安全工作规程》、相应的岗位规范以及相关 制度等 ———计算机软件操作与使用 ———物业管理相关知识及制度(物业管理及专职人员) ———食品卫生管理条例(物业管理及专职人员) ———绿化环保相关知识及制度(物业管理及专职人员) ———常规水电维护相关知识(物业管理及专职人员) ———物资管理相关知识及制度(物资管理及专职人员) ———车辆日常维护保养相关知识(运输管理人员) ———道路交通安全管理知识(运输管理人员) ———车辆保险相关知识(运输管理人员) 4.4 现场培训班管理 4.4.1 培训班组织程序 4.4.1.1 按照厂下发的年度培训工作计划，按期举办培训班,并组织各部门组织人员参加厂 和其他部门组织或主办的培训班。按期举办本部培训班。 4.4.1.2 举办各类培训班前主办部门填报《洪家渡发电厂教育培训申请表》报综合办公室审 核并报厂长或分管厂领导审批。 4.4.1.3 根据新设备新技术引进后的技术关键问题、现场生产、安全问题和难题组织举办的 专题讲座，主办部门应及时作记录并报厂长工作部备案。 4.4.2 培训班管理程序 4.4.2.1 培训班主办部门应提前 3 天通知（书面或口头）相关部门，并作好记录。相关部门 在接到通知后应统筹安排好工作，组织有关人员准时参加，并提前两天将参训学员名单报 主办部门。 4.4.2.2 培训班实行签到制度，考勤由主办部门负责。培训班结束后，签到表应反馈到相关 部门，相关部门必须严格根据厂有关规定进行考核，由厂长工作部负责监督。 4.4.2.3 培训班的教师选择由主办部门根据课程设置和办班目的要求，选择外聘或聘请厂 内兼职教师。外聘教师需报综合办公室，经分管厂领导审批后方可聘请。内聘兼职教师须报 综合办公室登记备案。 4.4.2.4 培训班结束后，办班项目负责人应在 1 周内整理办班资料交综合办公室存档。办班 资料应包括：封面、目录、 《洪家渡发电厂教育培训申请表》、培训班通知、课程安排表、学员 签到表、学员各项考试考核成绩登记表、办班总结、考试样卷等。 4.4.2.5 培训班结束后，主办部门应组织对下列项目进行评估：培训课程设置、培训内容的 针对性、培训内容的实用性、教学形式和方法、教师的教学能力、教学管理等。参加培训学员 和有关部门应配合完成。 4.4.2.6 综合办公室负责把培训效果评估中针对教师的评估结果反馈给有关主办部门及兼 职教师，各兼职教师应及时改进不足之处。 4.4.2.7 班组举办的内部培训班，参照上述管理程序组织进行。由部门自行组织审核。 4.4.3 培训班考试要求 4.4.3.1 培训结束时，应由主办部门组织考试考核。考试考核必须严格。培训成绩由以下几 方面决定： ———参加学习人员的出勤率占 10%。 ———平时作业训练成绩占 10%(若无平时作业，比例纳入考试成绩)。 ———训班结束后的考试成绩占 80%。 4.5 现场培训管理 4.5.1 部门现场培训管理 4.5.1.1 部门应制定培训检查考核措施并落实，对所辖班组(如有)培训情况有奖惩考核。 4.5.1.2 部门应对本部门和所辖班组（如有）现场培训加强监督、指导和检查，协助班组认 真组织好现场培训工作。部门、班组培训员每月至少必须对本部门的班组培训进行一次检查 统计并作好记录，并于次月 10 日前填写现场培训统计月报表、班组技术讲课兼职教师名单 和讲课次数交综合办公室。 4.5.1.3 部门应建立健全部门培训档案，培训档案格式见附录：《洪家渡发电厂员工培训档 案》。 4.5.1.4 每年 12 月 10 日前，各部门应对本部门的培训工作进行总结、分析，肯定成绩，找 出不足，写出部门的培训工作总结，并报厂长工作部。 4.5.1.5 每年 12 月 5 日前，各部门应根据工作和生产要求，做出切合实际的培训需求 调查和预测、本部门下一年度培训计划同时报综合办公室。 4.5.2 班组现场培训管理 4.5.2.1 培训计划和目标：每年 11 月 20 日前，各班组应根据厂、部门培训目标要求，结 合本班生产实际和《岗位培训与考核标准》，拟定本班培训工作计划和目标，报部门审 批确认,认真贯彻执行，使培训工作落到实处。 4.5.2.2 技术问答：班组每月每一次，班员的问答必须独立完成，严格杜绝抄袭现象，每 月 28 日前将答题挂靠本班网页。 4.5.2.3 现场考问：班组每月每一次，在记录本上必须记录考问的时间、地点、考问项目、 参加考问人及指导人的姓名，并对本次考问进行评价，每月 28 日前将答题挂靠本班网页。 4.5.2.4 提问讲解：班组每月每一次，在记录本上必须记录提问的时间、地点、训练项目、 参加提问、指导人的姓名，并对本次提问进行评价，每月 28 日前将答题挂靠本班网页。 4.5.2.5 事故预想：每月 1 次。应记录预想时的运行方式、事故象征，并对该事故现象进行 原因分析，然后写出事故处理的措施，并注明出题人及预想人的姓名及事故预想的时间。 4.5.2.6专题讲解：每月1次。对讲解的重点、注意事项、故障分析、处理、事故预想等应记录； 并对本次提问进行评价，每月28日前将答题挂靠本班网页。 4.6培训效果评价 4.6.1 综合办公室每年的 11 月 15 日前完成对各部门各岗位业务知识考试和实际操作测试: 4.6.2 年满 40 周岁（含 40 周岁）的女职工和年满 45 周岁（含 45 周岁）的男职工可不参加 业务知识考试（笔试），综合测评分值按业务技能考核（实际操作）和日常工作表现测评 的百分比计算 4.6.3业务知识考试(占30%，笔试)考试内容：培训内容相关知识, 业务知识题库等 4.6.4 业务技能考核（占 30%，实际操作）：由综合办公室组织相关人员从各岗位实际操 作题库中抽取题目后进行实际操作或桌面演示，由考评办公室现场评分。 4.6.5 日常工作表现测评（占 40%）：由岗位考核领导小组办公室根据员工年内在以下各方 面的工作表现进行综合测评：工作质量、工作效率、工作态度、协作配合、学习培训。 4.6.6 测评结果根据综合得分分为：优秀（综合得分 95 分以上）；合格（80——94 分）， 基本合格（70——79 分），不合格（70 分以下）（综合得分按四舍五入取整）。 4.6.7 岗位测评为“基本合格”者扣罚次年 6 个月月度绩效的 20%；连续两次测评为“基 本合格”者，降至下一岗使用。 4.6.8岗位测评为“不合格”者，降至下一岗位使用。 4.6.9 岗位测评连续两次为“差”者，待岗 12 个月。 5 报告与记录 培训计划 培训记录 考核记录 6 检查与考核 6.1 按本规定检查 6.2 按《洪家渡发电厂月度绩效管理办法》、《洪家渡发电厂岗位动态管理办法》进行检查与 考核。
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郑健教授之《中高层管理干部领导力培训》60页
主讲：郑健 * 教授 目 录 一、领导的角色定位 二、领导工作的原则 三、领导工作的内容 四、领导工作的过程 五、领导与制度化建设 六、优秀领导者的素质 七、领导如何激励下属 八、中高层干部的沟通艺术 * 管理语录（一） 人才是企业发展最为宝贵的财富，没有一 流的人才便没有一流的企业，这已是成功的企业 家们的共识；然而，有了一流的人才，还必须善 于组合，才能真正发挥各类人才的作用，而 “组 合” 人才的效果如何，关键取决于企业的领导。 * 一、领导的角色定位 1 、领导的产生 —— 一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐 队进行演奏，就必须要有一个专门的指挥， 这样，领导便产生了。 2 、领导的概念 —— 领导是社会组织链条上的关键点位，是指挥 和协调社会组织、统一意志和统一行动的规 范力、引导力和驱运力。 * 一、领导的角色定位 2 、领导的概念 （ 1 ）领导是一个社会组织系统 （ 2 ）领导是一个动态的行为过程 （ 3 ）领导是高层次的组织管理活动 （ 4 ）领导具有一定的权威性 3 、领导在企业中的地位于作用 —— 领导是企业宏观战略的决策者 —— 领导是高层次的管理者 —— 领导是企业成败的关键所在 * 一、领导的角色定位 4 、领导者的职位、职权和职责 （ 1 ） 领导者的职位 —— 领导者的职位是指权力机关或人事行政部门根 据法律法规，按一定的程序规范任命或选举的 领导者所担任的职务和责任。其有三个特点： 职位的设置有一定的数量规定性 职位是以“事”为中心而确定的 职位本身有相对的稳定性 * 一、领导的角色定位 4 、领导者的职位、职权和职责 （ 2 ） 领导者的职权 —— 领导者的职权是法定的与职位相当的领导权力 职位的性质决定了职权的性质 职位的高低决定了职权的范围 （ 3 ） 领导的责任 —— 行政责任、法律责任、经营责任 （ 4 ）领导三要素 —— 领导、被领导、领导环境 * 一、领导的角色定位 企业管理 层次示意图 决策层 管理层 操作层 宏观战略 中观策略 微观战术 确定目标 制定计划 拟定方法 调 研 咨 询 * 现代企业 民 主 决 策 发 布 命 令 高 层 管 理 中 层 管 理 基 层 管 理 技 术 开 发 生 产 制 造 市 场 营 销 管理语录（二） 随着社会日益开放和多元化，沟通协调能 力 已成为现代人的必备能力。作为企业领导，必然 会面对客户、下属、同行、股东、金融界、法律 部门、政府部门的人员等，甚至还要接触三教九 流的人。这就要求当领导的人必须掌握处世原则， * 学会与形形色色的人打交道的本领和方法。 二、领导工作的原则 1 、领导管理的九大原则 —— 领导原则是领导活动规律的具体体现，是领 导行为必须遵循的基本规范 —— 领导管理有九大原则： （ 1 ）激励原则：通过物质激励和精神激励，最 大限度地调动被领导者的积极性，从而使全体员 工能够同心同德为共同的事业而奋斗。 （ 2 ）目标导向原则：企业发展战略的制定，能 够有效激励企业成员的创业热情。 * 二、领导工作的原则 1 、领导管理的九大原则 （ 3 ）分层原则：依据企业规模划分领导管理层 次，各层次领导在自己的职责范围内行使职权。 （ 4 ）适度原则：把握和处理好质与量的关系。 （ 5 ）权变原则：市场是瞬息万变的，领导者必 须具备锐利的目光和机敏的头脑，随机应变。 （ 6 ）宽严相宜原则： —— 宽严公道，赏罚分明 —— 赏罚慎重，把握时机 —— 宽严相济，交替使用 * 二、领导工作的原则 1 、领导管理的九大原则 （ 7 ）弹性原则：体现为动态管理的原则，即在 领导活动中，领导者行使职能、确立目标和制定 计划时要留有余地。 （ 8 ）系统原则：领导者要运用系统控制论的原 理来把握事物，凡事从大局出发，系统化思考分 析和解决问题，要掌握系统的整体性、目的性、 结构性和层次性。 （ 9 ）反馈原则：决策执行中及时的跟踪了解情 况，以便及时进行调节。 * 三、领导工作的内容 1 、领导工作的内容之一——管人（招、育、用、留） 2 、领导工作的内容之二——管事（事业、事情、事 务） 3 、领导工作的内容之三——管物（财物、商品、资 产） 4 、领导工作的内容之四——“上管天” 5 、领导工作的内容之五——“下管地” 6 、领导工作的内容之六——“中间管空气” 人是生产力中最活跃的因素，一切社会 财富都是人的智慧转化的结果。 * 四、领导工作的过程 领导工作的过程示意图 领导者 领导环境 决 策 过 程 决 策 动 员 指 挥 组 织 被领导者 * 控 制 用 人 驾 驭 人 反 馈 过 程 管理语录（三） 同样一块铁，可以锈蚀消损，也可以百炼 成钢，为什么？或风吹雨打，或炉火熊熊，置 方环境不同。 同样一个人，可以庸碌无为，也可以成就 大事，为什么？或松散懈怠，或紧张有序，所 处环境不同。 领导抓管理，就是为下属创造出一个催人 向上，奋发图强的环境，促使下属发挥出最佳 战斗水平。 * 五、领导与制度化建设 1 、人才竞争与制度竞争 —— 长期以来引导的是“人才竞争观念” —— 人才竞争的背后是制度竞争 2 、企业管理中的“匹配理论” ——“ 个人——工作”匹配理论（重在个人能力） ——“ 个人——组织”匹配理论（重在企业制度） —— 制度与利润关联示意图 * 五、领导与制度化建设 员 工 与 利 润 的 关 系 利润的增长来源于顾客忠诚度 忠诚度是顾客满意的最直接结果 顾客满意受员工服务价值的影响 员工满意才能提供优质的服务价值 良好的制度环境才能提高员工满意度 * 五、领导与制度化建设 3 、传统意义的制度化 —— 部分人的理解是建立规章制度 4 、现代意义的制度化 —— 管理者和被管理者的观念 （“人治”与“法治”） * 五、领导与制度化建设 5 、广义制度化的基本内容 —— 全面法制化（观念、机制、行为、规范） —— 内涵一：工作职责（部门职责、职位说明书） —— 内涵二：工作流程（部门、岗位流程示意图） —— 内涵三：工作规范（行为准则、考核标准、 ISO ） —— 内涵四：企业法制化成为风尚 * 五、领导与制度化建设 6 、领导的目标与管理的目标 —— 领导的目标是变革组织以长期适应环境的变化 —— 管理的目标是维持组织，使组织得以平稳运行 7 、目标管理的四个基本过程 —— 建立目标体系（锁链式目标—手段 / 次目标） —— 制定目标（目标体系、组织结构、负责人） —— 组织实施（主管人员、执行者 / 角色） —— 检查与评价 * 五、领导与制度化建设 8 、管理工作一般性思路 战略目标 阶段目标 工作规划 实施方案 总体计划 分解计划 相关部门 相关人员 组织学习 责任明确 充分授权 发布命令 过程监控 自主完成 适度指导 过程考核 结果评估 反馈对照 综合评估 结果考核 目标策划 人员组织 项目实施 * 管理语录（四） 在当今社会，一个人再优秀、再杰出，如果 仅凭自己的力量也难以取得事业的成功。作为领 导者，必定要有组织、凝聚、驾驭各类人才的能 力，打造出一支具有集体主义观念与团队合作精 神的优秀人才队伍。 * 六、优秀领导者的综合素质 1 、领导者素质的基本特征 （ 1 ）综合性： ——“ 通才”与“德、才、学、识、质、体” （ 2 ）层次性： —— 领导一般分为高层、中层和基层 （ 3 ）动态性： —— 在学习化生存的今天，能力是个变量 * 六、优秀领导者的综合素质 各层次人员必要技能分析表 高层领导 中层干部 基层管理者 技术能力 人事能力 判断能力 备 * 一线操作者 注 代表含义：很重要较重要次重要 不重要 2 、领导者的综合素质 六、优秀领导者的综合素质 （ 1 ）品德素质：思想境界、事业追求、人生观、 价 值观、品德修养 （ 2 ）知识素质：合理的知识结构、广博的知识范 围、 较高的知识层次 （ 3 ）能力素质：学习能力、创新能力、综合能力 —— 学习能力： 观念 态度 方法 行动 —— 创新能力： 洞察 预见 决断 推动 应 变 —— 综合能力： 信息获取能力 * 利益整合能力 知识综合能力 组织协调能力 六、优秀领导者的综合素质 2 、领导者的综合素质 （ 4 ）心理素质： —— 敢于决断的气质：气质是比较稳定的个性特征 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 —— 竞争开放的性格：性格是一个人对人、对事的 稳定态度以及与之相适应的习惯行为方式 竞争心态（敢于面对竞争是自信力的体现） 开放心态（开放心态体现了学习态度和包容 性） —— 坚韧不拔的意志：强烈的成功信念、精神的力量 体现为工作魄力、敢于迎接任何挑战的勇气 * 六、优秀领导者的综合素质 2 、领导者的综合素质 （ 5 ）个人魅力：魅力是人的素质能力在社会群体中释 放出来的特有的吸引力和凝聚力。 —— 领导的形象魅力：星相术存在价值与合理性 —— 领导的品格魅力： 人格的力量 意志的力量 信念的力量 性格特征 * 无情未必真豪杰 怜子如何不丈夫 六、优秀领导者的综合素质 2 、领导者的综合素质 （ 5 ）个人魅力： —— 领导的情感魅力： 人是情感动物，以情动人的艺术 3 、提高领导者综合素质的途径： （ 1 ）学习化生存： —— 内容选择、吸收速度 （ 2 ）交友与“以人为镜” （ 3 ）勤于思考总结 * 六、优秀领导者的综合素质 SWOT 分析方法 —— 优势、强项 (Strengths) —— 劣势、弱点 劣势 优势 Weaknesses Strengths (Weaknesses) —— 机遇、机会 (Opportunities) —— 挑战、威胁 (Threats) * 挑战 Threats 机遇 Opportunities 六、优秀领导者的综合素质 认知坐标示意图 自己已察觉 3 1 别人 已察觉 别人 未察觉 4 2 自己未察觉 * 六、优秀领导者的综合素质 4 、企业领导班子素质结构 （ 1 ）年龄结构：整体年轻化与老、中、青三结合 “35 岁是道坎”与“年龄是个宝” （ 2 ）知识结构：知识结构立体化 技术、管理、金融、法律、社会常识 （ 3 ）智能结构：智能优化的综合体 组织、学习、调研、思维、表达、创新 （ 4 ）气质结构：气质协调互补型 * 六、优秀领导者的综合素质 5 、领导能力的基础 （ 1 ）领导的 3K —— 权力（ kenryoku ）：指挥系统，上对下的命令 —— 成果（ kekka ）：领导是能出成果的人 —— 权威（ keni ）：权力与权威的关系、权威的附加值 （ 2 ）权威三要素 —— 有效的专业能力（技术权威、理论专家） —— 业务经营能力（计划、执行、检查） —— 组织管理能力（人力资源调配） * 六、优秀领导者的综合素质 6 、 WTO 之后领导者的 9 种新能力 （ 1 ）核心竞争能力 （ 2 ）战略主导能力 （ 3 ）互动影响能力 （ 4 ）自我调控能力 （ 5 ）动态决断能力 （ 6 ）创新意识能力 （ 7 ）现代流通能力 （ 8 ）多元思考能力 （ 9 ）人力资源管理能力 * 七、领导如何管理激励下属 1 、领导方法 —— 实事求是的方法：一切从实际出发，这是领 导方法的根本点 —— 群众路线的方法：从群众中来，到群众中去 第一线的员工更清楚市场 —— 矛盾分析的方法：分清主次，抓主要矛盾 —— 调查研究的方法：没有调查就没有发言权 —— 一般号召与个别指导相结合的方法 —— 全局与局部相结合的方法：以点带面 * 七、领导如何管理激励下属 2 、创造性领导的艺术 树立领导的权威性 让下级有一定的自主权 学会“弹钢琴”，分清主与 次 因人而异，区别对待 严于律己，宽以待人 善于沟通，巧于协调 相互尊重，各自职权 抓大事，勿拘泥于琐事 永恒的管理创新 * 七、领导如何管理激励下属 3 、领导服人的三种方式 —— 之一：力服 案例一：美国国际电报电话公司总裁“铁腕人物” 吉宁 案例二：“汽车大王”艾柯卡从福特到克莱斯勒 海尔对各层次领导干部的要求： 张瑞敏说：我们要求干部宠辱不惊，自强不息，保持 慎终如始、谦虚认真的作风，不断超越自我，真正意识到 能否承担起企业发展的重任，对自己是素质、人格的考验。 * 七、领导如何管理激励下属 —— 之二：才服 从三国时期的曹操说起 案例一：蛇口工业区著名企业家袁庚 案例二：世界首富微软总裁彼尔• 盖茨 —— 之三：德服 历史上的刘备与宋江 案例一：日本经营之神松下幸之助 案例二：香港华人首富“超人”李嘉诚 * 七、领导如何管理激励下属 —— 力服、才服、德服的评价 力服为下：驾驭一般人，才智较低者， 诉求点：“努力做”，效果：恐惧的压力； 才服为中：驾驭智慧较高但尚未超过自己者， 诉求点：“怎么做”，效果：产生佩服； 德服为上：驾驭才智超过自己者， 诉求点：“做什么”，效果：建立信任感。 * 七、领导如何管理激励下属 4 、管理与激励下属的方法 （ 1 ）营造良好的环境与氛围 —— 蓬生麻中，不扶自直 （ 2 ）领导者严格自律的示范效应 —— 其身正，不令而从 （ 3 ）常用的有效领导方法 —— 先表扬后批评：“三明治技巧” —— 公平对待员工：莫捧“明星员工” —— 用好自己的左膀右臂：副职与助理的角色 * 七、领导如何管理激励下属 （ 3 ）常用的有效领导方法 —— 多听下属意见并欢迎反对意见 —— 掌握授权的火候 合理分权：管理的辐度与层级关系 充分授权：明确职责与下属工作的自由空间 有效控权：考核与监督问题 —— 做时间管理的表率 —— 如何惩处下属（沟通与说服） 动之以情，晓之以理，损之以利 * 七、领导如何管理激励下属 小游戏： 闭目撕纸 游戏内容： 基本规则： 问题思考： 自由发言谈谈从这个游戏中感受到了什么？ * 八、基中层干部的沟通艺术 1 、沟通的种类及结构 —— 畅通沟通渠道 防干扰 反 馈 发送者 编码 渠道 译码 准确性、完整性、及时性、策略性 * 接收者 八、基中层干部的沟通艺术 2 、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要，良好的人 际关系是组织中的润滑剂。 人际行为模式与人际关系 人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出 来 的相互作用行为： —— 具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的 行为，如热情、友好、关怀、支持等； —— 具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的 行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。 * 八、基中层干部的沟通艺术 •人际交往障碍 —— 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 —— 不对称信息：信息传递的误差引起误解 —— 情感冲突：体现为处理问题的态度和方法 对企业管理干部的特别提示： 中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做 : “ 打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。 * 八、基中层干部的沟通艺术 3 、部门冲突与合作 部门冲突 —— 观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差 异 —— 利益冲突：各部门都会存在小团体利益 —— 职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍 —— 目标冲突：不同部门工作目标会有差异 部门冲突的危害性与合作必要性 —— 内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张， —— 工作受影响，最终企业整体利益受损失 * 八、基中层干部的沟通艺术 3 、部门冲突与合作 部门合作 —— 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 —— 合作在工作中的意义 合作有助于密切企业内部的人际关系 合作有助于提高工作效率 —— 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖 —— 结构性合作与非结构性合作 * 八、基中层干部的沟通艺术 3 、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 —— 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 —— 竞争的功能： 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 —— 竞争、合作与工作效率 * 八、基中层干部的沟通艺术 4 、企业内平级关系的协调 处理同级关系的五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 —— 真诚：“精诚所致，金石为开”， “ 人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己 * 八、基中层干部的沟通艺术 4 、企业内平级关系的协调 协调同级关系的艺术（协调十八法） 先治己，后治人 合理授权 颠倒论长短 健全制度 以德报怨 忌“越俎代庖” 主动沟通，增进感情 敢于承担责任 “ 海纳百川，有容乃大” * 八、基中层干部的沟通艺术 4 、企业内平级关系的协调 协调同级关系的艺术（协调十八法） 怒不对人 相逢开口笑 甘当配角 顾全大局 切勿妒忌 红花须有绿页扶持 勿“听风就是雨” 雪中送炭 * 管理 = 服务 八、基中层干部的沟通艺术 5 、如何处理企业内的上下级关系 （ 1 ）上下级关系结构 —— 隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系 —— 职能关系：传递、控制、协调、激发 —— 依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮） 上级 同级 领导者 群众 * 下级 八、基中层干部的沟通艺术 5 、如何处理企业内的上下级关系 （ 2 ）上下级的差异性 —— 权位差异： —— 素质差异： —— 职责差异： —— 角色表演差异： 任何团队组织中的人群，都 存在着个性化的差异，我们必须 认同和理解它的存在。 （ 3 ）处理上下级关系的原则 —— 对待下级：平等、公正 —— 对待上级：服从、大局为重、认清角色 * 八、基中层干部的沟通艺术 6 、处理上下级关系的艺术 （ 1 ）协调上下级关系 —— 上下级之间要互尊互重 —— 上下级之间要互谅互让 —— 上下级之间要互来互往 （ 2 ）处理下级关系的艺术 —— 处理艺术之一：引力艺术 作风的吸引性 态度的相近性 利益的共同 性 需求的互补性 威望的征服性 感情的相通 性 * 目标的一致性 八、基中层干部的沟通艺术 —— 处理艺术之二：平衡艺术 平衡利益的可容性 平衡心理的可接受性 平衡空间的等距性 —— 处理艺术之三：信息沟通艺术 消除沟通障碍 建立全方位信息沟通网络 采取灵活多样的沟通方式 —— 处理艺术之四：弹性控制艺术 —— 处理艺术之五：保持距离的艺术 * 八、基中层干部的沟通艺术 —— 语言艺术之一：语言功底 —— 语言艺术之二：表扬的艺术 —— 语言艺术之三：批评的艺术 （ 3 ）处理上级关系的艺术 —— 注重第一印象 —— 学会理解上司意图 —— 选择与上司沟通关系的机会和场合 —— 同上司谈话的语言技巧 成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既 是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时 是旅行家、冒险家。 * 八、基中层干部的沟通艺术 小练习： 学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出 对方的五至十项优点。 要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。 * 八、基中层干部的沟通艺术 7 、基中层干部的心态修炼 成功在于心态 ——人的心理模式 ——象由心生 ——培养积极心态 ——基中层干部魅力培养 ——基中层干部管理心法 * 八、基中层干部的沟通艺术 8 、团队无穷的精神力量 —— 激发团队成员的内在动力 生存竞争力 精 神 资 本 灵 商 智商 杠杆效能 情商 推动文明 * 点 石 成 金 八、基中层干部的沟通艺术 9 、团队成员的精神激励 引爆成员生 命的核潜能 石头的价值 灵 智商 商 情商 积极的心态建设（信念：一切皆由心生） —— 乐观主义，相信明天会更好！ * 管理语录（五） 世界上最宽阔的是海洋，比海洋还宽阔的 是 天空，但比天空更宽阔的则是人的胸怀。一个优 秀的领导者，必须具备爱才之心、识才之眼、用 才之能、容才之德；其中尤其重要的是要有虚怀 若谷的容才雅量。 *
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华立集团员工培训与发展
华立集团员工培训与发展 目标的设定应当是以公司的大目标为根本，以有益于提高公司的 整体运作水平和有益于提高员工能力和素质为原则。 培训工作目标 总目标 建立双赢式的培训体系 建立双赢式的培训体系 提升员工队伍的整体素质 •• 提升员工队伍的整体素质 提高公司整体管理水平 •• 提高公司整体管理水平 把公司建成一个学习型组织 •• 把公司建成一个学习型组织 为实现公司战略目标作贡献 •• 为实现公司战略目标作贡献 单位目标 把因员工能力不足、态度不积极而 把因员工能力不足、态度不积极而 产生的机会成本浪费控制在最小限 产生的机会成本浪费控制在最小限 度。 。 度 员工目标 提高员工的知识水平和工作能力，从而 提高员工的知识水平和工作能力，从而 提高工作的能动性，达到自我实现的目 提高工作的能动性，达到自我实现的目 的。 的。 目 前，公 司 的 培 训 工 作 与 公 司 发 展 的 要 求 尚 存 较 大 差 距 ， 需 要 作 全 面 的 改 革。 公 司 培 训 工 作 的 现 状 及 改 革 方向 现状分析： 改革方向： 培训的目的性与针对性不强 目的性与针对性不强 1.1. 培训的 建立明确的员工培训计划流程 1.1. 建立明确的员工培训计划流程 时间资源、师资力量缺乏，缺乏对培训课程及教材 时间资源、师资力量缺乏，缺乏对培训课程及教材 的开发。 的开发。 加强师资力量，提高培训质量 2.2.加强师资力量，提高培训质量 未与公司、员工的发展，员工个人的现状密切挂钩。 在结合岗位要求和全面征询培训需求的基础上， 未与公司、员工的发展，员工个人的现状密切挂钩。 在结合岗位要求和全面征询培训需求的基础上， 制定目标明确且针对性强的培训计划。 制定目标明确且针对性强的培训计划。 培训资源不足 2.2. 培训资源不足 培训方式单一、深度不够 3.3. 培训方式单一、深度不够 组成一支相对稳定的兼职讲师队伍，制定各类培 组成一支相对稳定的兼职讲师队伍，制定各类培 训大纲。 训大纲。 缺乏有效的培训手段，培训覆盖面窄，深度不够， 缺乏有效的培训手段，培训覆盖面窄，深度不够， 培训的持续性差，效果不佳。 培训的持续性差，效果不佳。 多种培训渠道和手段并举 3.3.多种培训渠道和手段并举 无跟踪、评估、反馈措施 4.4. 无跟踪、评估、反馈措施 建立跟踪评估、反馈措施 4.4.建立跟踪评估、反馈措施 培训后无跟进、评估、反馈措施 评估、反馈措施，不利于改进。 ，不利于改进。 培训后无跟进、 缺乏与支公司及各部门的沟通 5.5. 缺乏与支公司及各部门的沟通 与各部门的沟通及协作不够，对机构的支持不够。 与各部门的沟通及协作不够，对机构的支持不够。 多管齐下，采用不同的方法加大培训力度。 多管齐下，采用不同的方法加大培训力度。 加强培训后的跟踪措施以确保培训取得实际效果。 加强培训后的跟踪措施以确保培训取得实际效果。 加强对支公司的支持及与各部门的配合 5.5.加强对支公司的支持及与各部门的配合 在从计划到实施的各环节中与各部门适时沟通。 在从计划到实施的各环节中与各部门适时沟通。 培 训 工 作 要 取 得 成 功，必 须 要 能 兼 顾 个 人 发 展 需 要 、 执 行 管 理 以 及 不 断 作 出 改 进 而 培 训 架 构 的设计，原则上要能协助达到以上三要素。 培训架构设计的指导思想 提高 高公 公司 司的 的整 整体 体 提 运作 作的 的能 能力 力及 及提 提 运 供个 个人 人发 发展 展机 机会 会 供 • 充 分 考 虑 公 司 发 展 需 要 和个 人 发展计划 •建 立 起 合 理 的 培 训 流 程 •多 种 培 训 方 法 综 合 应 用 有效 效地 地执 执行 行和 和 有 管理 理培 培训 训工 工作 作 管 • 对 各部门 指 导 和 支 持 •各 部 门 深 入 参 与 和 密 切 配 合 •及 时 跟 踪 和 反 馈 不断 断更 更新 新、 、改 改 不 进培 培训 训工 工作 作 进 •全 面 的 培 训 监 督 •必 要 的 评 估 与 改 进 机 制 •良 好 的 双 向 沟 通 渠 道 人力资源培训框架 有效的培训 运作和评估体系 管理 核心人 业务 新员 者培 才培训 人员 工培训 训制 专业化 培训 系统化 度化 持续化 建立完善开放式的 人力资源培训体系 培训支援系统 （经济、环境） 人力资源部、 各部门 四大课题 基础 课堂直教只是培训中的一个方面，而有效的培训应当是各种方法 的 组 合 。 多渠道 地 进 行。 多 渠 道 的 培 训 方 式 说明 课堂 直教 集中授课 专题讲座 远程 培训 卫星电视 电化教学 岗位 培训 指导、带教 基层实习 短期 轮换交流 交叉 换位 自 我 业余时间自我安排 学习（学历进修） 开 实施 hrhr hrhr 各部门 各部门 各部门 各部门 员工自身 员工自身 发 国外同业 公司培 客 座 深 造 开发 下属 训 命令式 指导式 帮助式 授权式 hrhr 各级领导 培训内容： 1 、态度培训：建立起公司与员工相互信 任，培养员工对公司的忠 诚度，培养员工应具备的 精神准备和心态。 态度培训 2 、技能培训：使员工掌握完成本职工作 所必备的技能。 3 、知识培训：通过培训使员工基本具备 完成本职工作所必须具备 的知识。 激发潜能 知识培训 技能培训 在设计公司的培训体系时，一定要考虑到成年人的学习特点，遵循成年人的学习原理。 在各种培训中应长期坚持的几个基本原则： •• •• •• •• •• 要预先制定培训后期望达到的目标 要预先制定培训后期望达到的目标 对培训的组织者、授课人、参加培训者都 对培训的组织者、授课人、参加培训者都 要有及时的考核和评估 要有及时的考核和评估 参加培训者要能从培训中有收获、有满足 参加培训者要能从培训中有收获、有满足 感 感 培训的方式要多样化 培训的方式要多样化 不同目的、不同层次、不同类别的培训要 不同目的、不同层次、不同类别的培训要 采用不同的方法 采用不同的方法 建立较为完善的培训流程，是搞好培训的关键。 培 训 流 程 • • • • 缺陷分析法 任务分析法 技能分析法 预测法 • 以公司的发展需要 为出发点 • 考虑到员工自身的 发展需要 • 按计划的课程、 • 授课质量的评估和反馈 • 定期回顾培训工 作的进展情况 方式、时间培训 • 培训应用效果的跟踪 • 总结得和失 • 组织效果的评估。 成本收益评估法 汇报评估法 问卷评估法 • 各部门的合作 确定培训项目 计划 实施培训 改进、调整 跟踪反 馈、评估 回顾 训练需求分析 • 组织分析 – – – – • • 企业的策略方向 主管与同事对训练的支持 组织的迁移气候 训练资源 职务分析 人员分析 – 奖赏观点 – 福利观点 – 需求观点 • 是否已准备好接受训练 企业人力发展模式 企业愿景 文 化 政府法令规定 围 氛 业务策略要求 个人需求 发 自展 学 在职培训 工作技能需求 课程 • 技能 课程 知识 • • 技能 • 态度 • 知识 • 态度 绩效 / 工 作 职业生涯 企业培训架构 个人培训计划 Individual Training Plan 工作技能需求 Job requirement skills ● 技术专业训练 Technical/Professional ● 一般管理技能训练 General management skills ● 品质技能训练 Quality skills training ● IT 技能训练 IT technology training 政府法令规定 Regulations requirement ● 公安环保训练 Safety training 公司政策 / 策略性要求 Corporate training 管理能力发展 Management Development ● 新进人员训练 New employee orientation ● 公安环保训练 Safety & environment training ● 品质政策训练 Quality training ● 语言训练 Language training ● 在职进修方案 Self study programs ● 新 IT 工具 / 系统推广 New IT system/tools ● 初阶、中阶、高阶主管发展 企业教育训练体系 Self Study OFF-JT OJT 主管 中高阶 各 单 工 程 人 员 基层主管管理能力发展 跨部门共同专业训练 及 自 工程人员进阶训练 实 施 训生 练产 及 机 技术员 认 台 证操 作 全体新进人员 公 安 环 保 训 练 率 提 升 行 领班 第一阶段 一 般 管 理 能 力 发 展 效 计 划 新进工程人员基础训练 DL 共同训练 公 司 政 策 品 质 , IT 位 自 定 OJT IDL 职能别训练 公司外部 E-learning 在职进修 语言 机构 按 按 进阶管理能力发展 初阶 人 非 员工 程 公司内部 技 能 性 训 练 及 策 略 性 课 程 训 练 • 国内外考察进修 • 外部短期训练课 程 • 台 机练 训 按 个 人 训 练 计 划 中 • 外派人员 • Local hire employee 第三阶段 公 司 规 定 在 职 进 修 公 司 所 定 各 阶 层 语 言 能 力 所 订 之 执 行 技术员共同技能训练 第二阶段 外部研讨会 进 度 生产线带班主管训练 新进员工职前训练 - • 标 准 自 行 选 读 办 法 办 理 培训计划应在公司的整体发展计划的指导下，充分考虑到员工个人的 发展要求，在有关部门的共同努力下制订出来。 拟制培训计划的流 程 分析个 明确学习 人发展 目的 需要 提出培 训要求 员工个人 明确公司 分析差 目标 距 确定部 分析个 门需要 人需要 的培训 项目 各部门 确定培 训方式 汇总各部 分析人员 与各部 制订培 门培训需 发展计划、门沟通 训计划 及预算 考核结果 求 hr 总经办审 议通过 个人培训需求表为员工个人表达培训的要求提供了工具。 个人培训需求表 姓名： 性别： 龄： 填表日期： 培训目的 备注 年龄： 所属部门： 培训内容 学历： 职务： 时间 司 级别： 培训方式 各 部 门 将 培 训 需 求 表 添 妥 后 送 交 人 事 部 ， 供 hr 制 订 出 公 司 的 培 训 计 划 。 部门培训需求表 部门名称： 培训内容 备注 填表日期： 时间 培训方式 部门经理签名： 拟参加人员名单 公司的年度培训计划应由人事部经与各部门充分沟通后负责制订。该计划在得到总经办批 准 后 方 可 实 施。 hr 制 订 年 度 培 训 计 划 计划制订之前 ）分析公司的人员发展计划 11）分析公司的人员发展计划 ）分析考核材料 22）分析考核材料 ）分析培训档案 33）分析培训档案 ）与总经办及各部门充分沟 44）与总经办及各部门充分沟 通 通 培训计划的内容 ）计划必须放到公司整体 11）计划必须放到公司整体 发展的大背景下。 发展的大背景下。 ）涵盖人员的现状与发展 22）涵盖人员的现状与发展 要求的差距。 要求的差距。 ）选择课程的依据。 33）选择课程的依据。 ）培训课程的要求。 44）培训课程的要求。 hr 年 度 培 训 计 划 表 培训类别： 名： 培训内容 备注 填表日期： 预计时间及跨度 培训类型 填表人： 培训对象 注：培训类型指由培训部负责的正式培训还是由各有关部门负责的非正式培训。 预计人数 经理签 费用预算 培训月度计划 培训课程年月： 序号 备注 培训部经理签字： 培训内容 参训对象 时间 地点 讲师 实 施 培训工作程序 确定培训项目 制定培训计划 设计培 训课程 定培 选 训方法 准备培 训条件 培训 施 实 评估分析培训效果 评价培训工 作的有效性 评价培训工 作的效益性 形成培训记录 指定培 训人员 集 中 授 课 式 培 训 的 实 施 由 人 事 部 负 责 进 行。 各 部 门 在 实 施 过 程 中 应 积极支持并大力配合。 集中授课式 培训的实施流程 hr： ： hr •• •• •• •• 下发培训通知并确认。 下发培训通知并确认。 负责讲师的准备工作（内部讲师或 负责讲师的准备工作（内部讲师或 外聘） 外聘） 做好教室、教具、教材、教案、试 做好教室、教具、教材、教案、试 卷的准备工作。 卷的准备工作。 做好培训的考勤、结训考核及积分 做好培训的考勤、结训考核及积分 的记录并归档。 的记录并归档。 其它部门： 其它部门： •• •• •• 通知有关人员准时参加培训。 通知有关人员准时参加培训。 参训人员安排好日常工作并作好参 参训人员安排好日常工作并作好参 训准备。 训准备。 做好参训记录。 做好参训记录。 hr 用 培 训 记 录 表 记 录 参 训 人 员 和 授 课 时 间 、 地 点 和 内 容 。 培训记录表 编号： 课程名称： 时间： 地点： 讲师姓名： 讲师职称： 讲师来源： 培训内容： 参训人 考核成绩 签名 考核成绩 参训人 签名 考核成绩 参训人 签名 员 工 的 培 训 中 ， 需 要 大 量 的 集 中 办 班 授 课 的 方 式，但 不 能 过 多 地 依 赖 此 方 式 正 式来 改 变 人 们 的行为和观念，还需要大力地加强非正式培训，尤其是岗位培训。 正式培训的作用通常被过分强调 人们认为只有正式培训才能更有效地改 人们认为只有正式培训才能更有效地改 变人的行为、提高人的技能 变人的行为、提高人的技能 正式培训费用开支大，才能体现出经理 正式培训费用开支大，才能体现出经理 人员的业绩 人员的业绩 培训课程的讲课形式及讲课质量远远达 培训课程的讲课形式及讲课质量远远达 不到预期的效果 不到预期的效果 培训课程的设计和安排没有能 够针对最重要的发展需要 岗位培训的实施由各有关部门 负责进行。人事部在实施过程中应积极支持并起到督促和协 调作用。 岗位 培训的实施 hr： ： hr 将跨部门的岗位培训计划交各部门， 将跨部门的岗位培训计划交各部门， 并通知参训人员。 并通知参训人员。 督促各部门做好岗位培训工作。 督促各部门做好岗位培训工作。 做好岗位培训的记录工作和档案管 做好岗位培训的记录工作和档案管 理工作。 理工作。 各部门： ： 各部门 做好岗位培训的准备工作。 做好岗位培训的准备工作。 为培训对象配备辅导员。 为培训对象配备辅导员。 填写岗位培训报告并送交人事部。 填写岗位培训报告并送交人事部。 人事部应至少在岗位培训开始前两周将培训计划通知书递交到有关部门，使负责培训的 部门作好充分的准备。 岗位培训计划通知书 日期： 受训部门： 受训学员名单 hr 岗 位 培 训 计 划 通 知 书 负责培训部门： 受训岗位名称 起始 / 结束时间 经理签名： 培训名称： 内容具体要求 在完成岗位培训后，负责培训的部门要立刻填写岗位培训报告书，并交人事部归档保存 。 岗位培训报告书 岗位培训报告书 填表部门： 培训辅导人： 受训学员姓名： 培训名称： 受训人所在部门： 培训所在岗位： 培训时间： 培训内容： 受训学员在培训中的表现： 辅导人签名： 部门负责人签名： 日期： 如果在培训结束后学员不在工作中加以实践的话，正式培训通常效能很低，非正式培训 的效果也将打折扣。 课堂培训通常效能较低 所学内容的记忆程度 效果 100% 87% 一个月 强化培训后的 强化培训后的 跟踪措施，使 跟踪措施，使 使学员在实践 使学员在实践 中领会和掌握 中领会和掌握 所学内容 所学内容 研究表明学员在一个 月内遗忘掉所学内容 的 87% 。 时 间 培 训 效 果 必 须 在 实 践 中 得 到 检 验 ，通 过 有 效 的 跟 踪 、评 估 和 反 馈 。 对 培 训 的 有效 性 和 效 益 性进行评估。 培 训 有效 性和 效益性 的 评 估反 馈 和 跟 踪 hr： ： hr 方法： 负责根据“教学效果反馈表”进 负责根据“教学效果反馈表”进 行授课质量评估。 行授课质量评估。 整理学员的意见，反馈讲师并提 整理学员的意见，反馈讲师并提 出改进授课质量的措施。 出改进授课质量的措施。 收集整理各部门的“培训计划进 收集整理各部门的“培训计划进 度及应用效果跟踪表”。 度及应用效果跟踪表”。 根据上述整理结果，分析培训效 根据上述整理结果，分析培训效 果及应用状况，提出改进措施 果及应用状况，提出改进措施 成本收益评估法 汇报评估法 问卷评估法 各部门： ： 各部门 负责根据“培训计划进度及应用 负责根据“培训计划进度及应用 效果跟踪表”进行培训结果的应用 效果跟踪表”进行培训结果的应用 效果跟踪。 效果跟踪。 将“培训计划进度及应用效果跟 将“培训计划进度及应用效果跟 踪表”交人事部存档。 踪表”交人事部存档。 在培训前后的过程中督促培训效 在培训前后的过程中督促培训效 果的应用及应用评价。 果的应用及应用评价。 人事部利用此表在学员中进行授课质量评分，并将评分结果综合后交授课讲师本人以 便讲师自己作出改进，同时将综合结果归档作为对讲师的考核依据。 教学效果反馈表 讲师姓名： 考核指标 台风及肢体语言 语调声量口头禅 内容的序 表达精彩度 内容熟练度 内容准确度 的控制 板书教具使用 教室气氛控制 教学效果控制 合计： 填表日期： 评 分 标 准 仪表端庄得体，有讲师风范 大方自然，基本得体 有不好的习惯性动作影响教学 抑扬顿挫，娓娓道来，无不良口头禅 词调平缓，声量适中，无明显口头禅 语调声量低，有明显不良口头禅 逻辑性强，严谨有序 有一定的表达顺序 混乱无序，不知所云 妙珠，念新，十分精彩 比较平淡，偶尔有些亮色 平淡无奇，让人想睡觉 通篇顺畅，丝丝相扣，驾轻就熟 基本连贯，还算熟悉 对内容不熟练，经常看讲稿 内容正面积极，学有所得 内容基本正面准确 不各所云，尽是无用的个人吹嘘 与计划相符，时间掌控好 时间控制较好，偶尔超时 完全脱离预先计划，严重失控 辅助教具使用得当，提高教学效果 有使用，但不太熟练 完全不使用或一直在使用，影响教学 有张有驰，气氛和谐，控场能力强 教室气氛一般 完全没有调动气氛，或气氛无法控制 教学相长，充分回馈 有一定的教学回馈 自顾自讲，完全不理会教学效果 分数 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 8- 10分 5- 7分 1- 4分 得分 做得最好的地方 需要改的地方 无论是正式培训还是非正式培训，为了使培训结果在工作中得 到充分的应用，有必要建立有效的跟踪措施。 培训计划进度及应用效果跟踪表 姓名： 年龄： 标 部门： 性别： 岗位： 学历： 职务： 专业： 将来培养方向： 月份 98 年 培训 负责人 培训内容 1 2 预计时间： 直接负责人： 目 99 年 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 分数 方式 硬技术 软技能 计划参加的培训课程及时间、地点： 标期 为培训达 培 训 计 划 进 度 及 应 用 效 果 跟 踪 表（ 示 例 ） 姓名： 年龄： 标 部门： 性别： 岗位： 学历： 职务： 专业： 将来培养方向： 月份 22 年 培训 负责人 培训内容 1 2 预计时间： 直接负责人： 目 23 年 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 分数 方式 硬技术 50 60 80 正式 财务会计 20 25 70 岗位 税法 60 60 90 自学 流程 50 60 90 岗位 沟通能力 60 60 90 正式 演示能力 50 50 85 岗位 领导能力 50 55 90 岗位 文字表达 60 65 85 正式 软技能 计划参加的培训课程及时间、地点： 精算原理 98.9 国内 沟通技巧 98.7 国内 金字塔原理 98.5 香港 为培训达标期 公司的培训工作应经常地进行回顾，并及时地调整培训计划。 培训工作的回顾 公司年度培训工作会议 公司年度培训工作会议 时间： ： 时间 每年初。 每年初。 参加者： ： 参加者 总经理室、人事部和 总经理室、人事部和 各部门负责人。 各部门负责人。 内容： ： 内容 回顾前一年的培训工 回顾前一年的培训工 作成果； 作成果； 总结存在的问题； 总结存在的问题； 提出改进措施； 提出改进措施； 分析公司发展对培训 分析公司发展对培训 工作的要求； 工作的要求； 提出培训工作的新目 提出培训工作的新目 标； 标； 讨论和通过新一年的 讨论和通过新一年的 培训计划和预算。 培训计划和预算。 公司年中培训工作会议 公司年中培训工作会议 时间： ： 时间 每年中。 每年中。 参加者： ： 参加者 总经理室、人事部和 总经理室、人事部和 各部门负责人。 各部门负责人。 内容： ： 内容 回顾前半年的培训工 回顾前半年的培训工 作成果； 作成果； 总结存在的问题； 总结存在的问题； 提出改进措施； 提出改进措施； 修改和调整年度培训 修改和调整年度培训 计划及预算。 计划及预算。 部门季度培训会议 部门季度培训会议 时间： ： 时间 每季度。 每季度。 参加者： ： 参加者 各部门内部，人事部 各部门内部，人事部 派人参加。 派人参加。 内容： ： 内容 总结部门内培训工作 总结部门内培训工作 的成绩及存在的问题； 的成绩及存在的问题； 表扬杰出表现者； 表扬杰出表现者； 指出需要改进之处。 指出需要改进之处。 个人发展必须通过多种方式进行，个人发展计划、 重点培养人才和培训是三大重要部分 第三梯 第三梯 队计划加强对关 队计划加强对关 键职位管理，进 键职位管理，进 一步促进人员发 一步促进人员发 展 展 主管和 主管和 员工本人制定个 员工本人制定个 人发展计划明确 人发展计划明确 发展方向 发展方向 衡量技 能 / 能力 年终评估衡量 年终评估衡量 每位干部 每位干部 // 员 员 工能力 / 技能 工能力 / 技能 个人发 展计划 职业生涯设计让 职业生涯设计让 专业员工了解进 专业员工了解进 一步的发展方 一步的发展方 向，同时可保留 向，同时可保留 人才 人才 针对员工 针对员工 需求所设计的培 需求所设计的培 训，让员工获得 训，让员工获得 更多专业 更多专业 // 管理 管理 知识 知识 职业生涯 设计 指导 / 辅导 指导 指导 // 辅导进 辅导进 一步指明发展 一步指明发展 方向和提供反 方向和提供反 馈 馈 第三梯队 重点培 养人才 培训 工作 轮换 干部工作轮 干部工作轮 换，让他们获 换，让他们获 得不同的工作 得不同的工作 经验 经验 重点培养 重点培养 人才，为各级人 人才，为各级人 才提供特殊提拨 才提供特殊提拨 渠道 渠道 员工培训管理流程 各部门 人力资源部门 根据公司战略、人力 根据公司战略、人力 资源发展战略和员工 资源发展战略和员工 职业发展规划，对比 职业发展规划，对比 分析现有人力资源知 分析现有人力资源知 识技能结构，确定培 识技能结构，确定培 训需求 训需求 根据培训需求查找内 根据培训需求查找内 部讲师和外部资源， 部讲师和外部资源， 确定培训方式 确定培训方式 滚动编制具体的 滚动编制具体的 培训计划 培训计划 制定下一年度的 制定下一年度的 培训计划 培训计划 上 年 年 末 将培训计划和参加人 将培训计划和参加人 员要求下发各部门和 员要求下发各部门和 单位 单位 安排具体培训事宜 安排具体培训事宜 参加培训并提出对 参加培训并提出对 培训的反馈意见 培训的反馈意见 收集员工培训反馈意 收集员工培训反馈意 见 见 如果培训中带有考 如果培训中带有考 试，将考试成绩下发 试，将考试成绩下发 培训人员和人事部存 培训人员和人事部存 档 档 收集部门反馈意见， 收集部门反馈意见， 汇总后撰写培训报 汇总后撰写培训报 告，提交总经理审阅 告，提交总经理审阅 本 年 度 培训可以是多种方式的结合 职业生涯 岗位能力需求 • 专业能力培训 • 管理能力培训 • 业务辅导 • 岗位轮换 非常需要 需要 班组长 直线经理 事业部经理 总裁班子 案例：朗讯员工培训 培训系列 “ 新员工培训” 培训对 象 培训内容 培训目的 GROWS 行为的理念 使新人尽快熟悉企业文 化行为的要求 基本技能：如何在朗 讯做方案、制定计划 尽快投入工作，并提高 工作效率 行政部门的结构和职 能 了解具体的办事程序， 尽快投入各自工作 业务和行政部门的运 作方法 对公司整体业务进行了 解，加强部门间的合作 潜在管理 管理技能和管理知识 者 使其能够胜任更重要的 职务 国际先进管理理念和 中高层经 中高级管理者操作实 理 务 提高企业管理能力 新员工 所有经理 “ 经理能力特快 专递” 重点人才培养是总体培训发展的重 要组成 培养机会 培养机会 培训 培训 指导 指导 // 辅导 辅导 薪金 薪金 // 奖金 奖金 安排“总经 提供两倍培 安排职位至 根据具体情 理经验”的 干部转换 观察在不同 部门工作表 现 训时间 安排辅助他 们参加一些 由他们自己 选择的培训 如有可能， 他们可以参 加企业管理 硕士夜校培 训 少高于重点 培养人才二 级的干部作 为指导员 主管每年至 少与重点培 养人才进行 二次个人发 展计划的讨 论 hr 统筹安排 况可以发给 股权 重点人才的筛选方法 高 能 力 素 质 重点 培养 人才 特殊培养、保 留重点培养人 才 中 低 低 中 绩效表现 高 员工培训应结合能力模型及职业发展考虑 中级管理人员的培训课程 所需要的知识与能力 •专业知识 ( 包括公司各部门功 能及运作 ) •个人能力 –交流与沟通能力 –团队合作能力 –解决实际问题的能力 •领导管理能力 –基本管理能力 –人员管理能力 样 张 培训课程 –市场营销；金融；财务；投资与风险；客户服务；信 息系统；人力资源管理 –人际沟通；公共关系学；谈判艺术 –团队建设 –潜能开发；创造性思维 –标准化管理；目标管理；会议管理；项目管理；组识 计划；计划管理；决策学 –绩效评估；激励技巧；指导与辅导 员工培训应结合能力模型及职业发展考虑 （续） 高级管理人员的培训课程 所需要的知识与能力 •个人能力 –交流与沟通能力 –团队建设能力 –决策能力 •领导管理能力 –战略管理 ( 包括策划与实 施) –财务管理能力 –人力资源管理 –信息管理 样 培训课程 –鼓舞与激励；谈判艺术 –高层管理小组的建设 –决策学；现实世界的决策 –在新型放松管理环境中发展壮大；加入世贸 组织对中国银行业的影响；在一个战略体系 中综合财务和市场营销 –财务计划、预算和控制 –按照战略目标调整人力资源 –信息系统与企业管理 张 每名员工都拥有自身的职业发展规划 员工职业发展规划 姓名： 职位： 能力评估 未来高级经理的来源 未来高级经理的来源 技能、潜力 技能、潜力 界定 界定 客户关系管理能力 客户关系管理能力 发展方向 理的轮岗成为其发展 理的轮岗成为其发展 明确发展方 明确发展方 向 向 五年发展成为信贷部副总经理 待发展区域 技能开发 技能开发 客户关系管理能力，沟通能力 三至五年发展规划 轮岗至机构客户管理部 3 年 潜力升迁为上一层级 潜力升迁为上一层级 的管理人员。高级经 的管理人员。高级经 业绩回顾 1999 年， ××× 2000 年， ××× 可以是在业务部门有 可以是在业务部门有 轮岗计划 轮岗计划 规划的关键因素。 规划的关键因素。 这样一方面稳定了高 这样一方面稳定了高 级经理的来源，并且 级经理的来源，并且 当该人员轮岗结束回 当该人员轮岗结束回 调原部门时能够对管 调原部门时能够对管 理部门有更多的了 理部门有更多的了 解，更能够支持部门 解，更能够支持部门 协作机制的运行 协作机制的运行 培训发展方案也有具体的设计原则 示例：高级经理培训发展方案设计的原则 “ “ 培训针对性”原则：对于高级经理的培训课程安排将紧紧围绕高级经 培训针对性”原则：对于高级经理的培训课程安排将紧紧围绕高级经 理所需要的最重要的能力素质要求。 理所需要的最重要的能力素质要求。 “ “ 职业发展规划”原则：给予高级经理清晰的职业发展规划，一方面高 职业发展规划”原则：给予高级经理清晰的职业发展规划，一方面高 级经理可以成为各个业务部门进阶的关键轮岗计划，另一方面高级经理 级经理可以成为各个业务部门进阶的关键轮岗计划，另一方面高级经理 本身也安排去其他业务部门轮岗的机会 本身也安排去其他业务部门轮岗的机会 回报社会 回报社会 对消费者的忠诚 及 共提 同 高 （与供应链共同 提 高） 1. 培训需求 围绕企业发展目 标 海 尔 集 团 培 训 （ 流 程 4. 培训绩效评价 与人力资源 合结相 高培训效果 提 ， 5. 同 步 培 训培 与训 激 励监 相督 结 体 合 系 ） 3. 创新培训的支持 （基础 及 软硬环 境） 2. 不断创新 及 拓展 培训内容 及 形式 企业战略是方向 三个阶段 围 绕 企 业 人力资源开发要随时适应 企业战略创新需要 战 略 ， 确 定 培 训 需 求 计点到位、计效联酬 在位要受控、 升 迁 靠竞争 全员 SBU 三工并存、动态转换 届满要轮流、末尾要淘汰 负债经营 多种形式的考核激 励 SST 市场链 分配机制 改善的需求 企业 战 岗位市场目 标 对组织的需求进 行 分析 海 尔 决 集 团 人 员 素 质 解 方 案 略目 标 预算 母本分析 其他需求 其他需求 ISO10015 培训 需求确定流程 能力需求 岗位阶段市场目 标 培训需求 现有业绩考核 A/B/C 找出差距 培训 根据 战 略决定预算，有效推进。 ISO10015 的预算有效性。 过去往往是领导决定或员工自 己随意报。 平时业绩是实 施战 略在每日的 体现，依据平日的业绩考核 结 果，确定其培训需求。并建立 动态培训 BOM 。 会干不干或不想干 预算 能力培训课题预算 BOM 确定培训课题 不会干 分配 / 激 励 培训 解决想干 解决会干 解决创新干 海 尔 决 集 团 人 员 素 质 解 方 案 市场人员培训预算 BOM 产品造势《小三角》 年度计划（市场） 市场 海 尔 交货期 产品推介 BOM 集 团 人 员 素 质 解 A: 获取 单订 量 产品分析 BOM 出料规划指导 BOM 市场经理激 励 决 方 案 质量 行B: 执 单订 量 培 训 模 块 A/B/C /D/E 机制 单 内订 盗或能 提应 单 内订 到货不 提 到 / 实到 。 不 提 的 应 提 解决措 及施 /实 提 预 防 幸好经理到公茂 / 到店 / 到型号预算 当地化买点 及 方案 C:135 及 139 幸好投入产出比预算 139 路线 七种武器运用 市场经理 及 直 销员培训 D: 造势产品网络推进（大三角） E: 造势产品投放（大三角） • 海 尔 培 训 原 则 与 要 求 原则（依据 ISO10015 即企业战 略确定） 选准母本，找准差距 干什么学什么，需什么补什么 急用先学 • 基 本 要求（依据员工业绩及素质事先 确定预算） 管理人员培训每年培训不少于 100 小时 操作人员每年不少于 40 小时 培训与个人的实际工作紧密结合， 已完成工作目标进行 原 则 ☺ 培训的目 标 必须与企业 的发展目 标 。结相 合 ☺ 培训必须与 市场效果 相 挂钩。 以 提 高 市 场 创 效 果 为 目 标 实 施 新 能 力 的 培 训 培训模式 （与市场效果 合结 确定） ☻问题培训 （改变观念） ☻创新能力培训 高技能） 提 （ ☻发展能力培训 高国 提 （ 际竞争力） 价值观培训 ☻《海尔人》宣传 ☻上限灌输，上级的表 作 率 用 ☻文化互动案例培训 ☻员工的话与画 ☻游戏 价值观 ☻什么是对的，什么是错的 ☻什么该干，什么不该干 创新 发展能力培训 及 借力的思路 全球的思路 创新的思路 , 培养高素质人才 为资 按 定基 认 格 多技能培训，培训参与 国际竞争的基本素质 能力 及 上岗“三应”培训 岗位资 及 定 认 格 BOM 技能高星级达 标 BOM 多技能星级段位 迁培训推进 升 BOM 动态计分激 励 考核培训 BOM 再培训 高 提 学历培训 工商管理知识培训 新知识培训 与激励相结合，建立培训监督 激励考核机制 培训观念 培训与激励相结合 • 激励是提高人员素质最有 效的手段 • 培训效果与员工个人的报酬 挂钩 • 80/20 原则：“兵随将转， 无不可用之兵”。下级素 质低不是你的责任，但不 能提高下级素质就是你的 责任。 • 每次培训的考核以具体工作 中的最短板为考核课题 • 培训效果与员工的岗位结合， 且动态考核 • 每个中层管理人员定期要到 海尔大学授课，不能授课就 是岗位不合格 以 高 提 市场效果为目 施 实 标 创新能力的培训既是以实际工作中出现 的问题或成功的模式为案例进 行 互动式讨论，培训其具有正确的市 场观念，参与国际竞争的创新和发展能力， 高岗位 提 能力 行 履 。 发展能力培训 履 行 岗位能力培训 创新能力培训 价值观培训 知识 （自学） 案例的本质 知识 及 不 断 创 新 的 培 训 形 式 变老师 / 领导为教练 将索赔 单 变为培训 单 利用 各 种培训形式 （研讨会 / 成果发布会 / 小组会） 创 以 新的培训模式 推进培训的效果 以工作中出现的案例 到现场即时培训 将管理考核变为培训 单 将专业会变成培训会 案 工作现场变 为培训现场 现 场 即 时 互 动 互动培训， 碰撞出闪光的火花 即时培训， 培养员工解决问题 的紧迫性和时效性 例 案例培训， 培养实 型 战 人才 现场培训， 培养员工务实精神 培 训 现场 练 线路 试点 训 流 程 图 培 尔海 培训体系的建立及改善 培训职责的确立 观念的改变 培 训 体 系 文 件 的 转 化 机制的确立 全员培训 引入市场链 终身学习 终身培训 培训“一票 到底” 80/20 培训与 则原 合结相激 励 工作学习化 专门培训 的推进 岗位自存求进 多技能培 训的推进 岗位必存求进 培训效果的 评估与改善 现场即时 培训的 推进 9A 自检求进 互勉式求进 日清考核 差异分析 9A 评价 差异分析 调查问券 与质量体 相 访谈 合结系 培训的 推进 培训需求的确定 岗位能力的评估 及 依据市场变化不断创新修 订 自查 纠 作业与工作 合结 互查 抽查 偏 开放的培训系统
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人力资源部制定企业年度培训计划
人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至，又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划 重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计 划的实施，人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核 计划、职业发展计划，而培训计划是这些计划得以有效实施的保障，因此，人力 资源部需要对年度培训进行统筹安排，组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常，各个企业都在做年度培训计划，但是由于企业管理水平、人力资源干 部素质以及企业对培训的看法的不同，导致各个企业的年度培训计划存在较大 的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表，下发给各部门，然 后由人力资源部汇总成年度培训计划，由总经理办公会讨论通过。这个程序基本 上没有太大的差异，绝大多数企业都是如此。 其中，区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单，在需求 调查表上列了一些比较流行的课程，让部门根据需要去选择，而课程的介绍往 往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等 内容则无法准确获知，所以，当需求调查表下发到部门的时候，部门负责所做 的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾，对 于自己到底需要什么样的培训，对什么人进行培训，以及人力资源部能提供什 么培训等根本不关心，在他们看来，这又是例行公事，只要把人力资源部下发 的表格填写完成，就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业，除了列出一些课程名称之外，还会设计一些开放式 问题，如：“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”，“希望通过什么方式 进行培训等”，但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看 来摸不着头脑的问题，于是，他们依然是在课程后面打勾。 因此，制定年度培训计划时需要注意以下三个问题： 第一， 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求，是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些 最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误， 就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发，而是 从培训提供商出发，不是考虑员工的工作需要什么培训，而是从 一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发，把这些课程 重新编排，作为需求调查的内容。 第二， 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人，以 为培训就是听口碑好的老师的课，不管老师讲什么内容，只要是 名师，只要是知名的培训机构，就是最好的选择，因此，他们把 知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头，制定本部门的培 训计划。 其实，培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动 都是为了帮助员工提升绩效，帮助员工与企业步调一致，目标统 一。 所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是 企业最需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调 查表的时候，就要从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调 查表。关于这个问题后面还要详述。 第三， 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标，其实很简单，也很明确， 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工 的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目 标。例如，上一绩效周期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节， 工作缺乏计划性，或计划不合理，可以设计一个《如何做好计划 管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理论、学会编制计划 学会检查计划。 第四， 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效，人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书，年 度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面，一是年度工作计 划对员工的要求，一是员工为完成工作目标需要做出的提升，通过两个层面的 分析，得出公司年度的培训需求。 实际上，培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的，因此在设计员工培 训结构化表格的时候，要结合员工的绩效来做。具体来讲，可以设计这样几个维 度：知识、技能、态度，在过去一个绩效周期内，员工在知识、技能、态度方面和 公司的要求存在哪些差异，把这些差异点找出来，作为员工改进计划，列入培 训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后，人力资源部要组织做培训需求汇总 ， 然后结合公司的年度目标任务，与培训需求进行比对，找出其中的契合部分， 并汇总整理，形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准，把培训需 求分好类别，在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时，可以按照培训的内 容来分类，譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。 也可以按照培训对象来分，譬如：新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人 员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求，选择合适的课程，列出培训目标、课程大纲，培训课 时以及实施时间。在设计培训课程时，要注意课程的先后逻辑关系，做到循序渐 进、有条不紊。培训方式的选定上，也要根据参训人员的不同，选择出最适合的 方式。例如中层管理人员培训，中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发 通过培训，激发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中 层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远 发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种：选择内 训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对 下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训，新员工岗前培训主要 针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，之后由所 在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培 训，采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式，使新员工逐步认识公司， 加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源，是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训 师来讲？或者为节省开支买讲师的光盘，在企业内部播放？这些都是培训主管 应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程，结合市场行情，制定培训预算。培训预算要经过相应 领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素，如公司业绩发展情况，上年度培 训总费用、人均培训费用等等，在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有 比例的加大或缩减培训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题，一般培训费用包括讲师费、教材 费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等，一项培训课程应全面考虑这些费 用，做出大致预算。在预算得出后，可在总数基础上上浮 10-20％，留些弹性的 空间。 编写计划 在以上工作的基础上，编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批，批准后的年度培训计 划作为年度计划的一部分，就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核，由人力资源部的负责人和主 管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性，找出存在的问题，进行改善，确 定一个最终版本，提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事 会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发，制定公司员工培 训的长远规划，并写进公司的年度计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的，例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保 密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等，面对种种风险，企业的防范措施要 做到以下几个方面：依法建立劳动、培训关系；建立有效的激励机制；鼓励自学 加大职位培训力度；完善培训制度，提高培训质量；运用法律手段保护公司专 利技术等，尽可能降低培训的风险。 另外，要组建项目管理小组，确定项目小组成员，人员确定到位后，每人 各司其职，明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任，并及时向项目小组 成员通报，同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划，由项目小组成员全 程参与，直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程，使 之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要，人力资 源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》，并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面，公 司在企业发展的同时，要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会，有施 展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能 力及获利水平提高的原则，以员工为中心点，切实提高和改善员工的态度、知识 技能和行为模式。良好的计划是成功的一半，当培训计划在为企业经营和业务发 展提供帮助，在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥出最大的作用。
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