荆州恒隆有限公司员工培训方案

荆州恒隆有限公司员工培训方案

恒隆荆州有限公司 新员工培训计划 编制单位:恒隆荆州有限公司人力资源部 编制时间:2014.4.15 编 制 者:人力 5121 学号:201240471 姓名:丁格纯 一、培训的范围、目的。 培训的范围:新进员工在试用期间须接受的入职培训,包括公司统一组织的集中培训和 各部门安排的专业培训。 1、驻外各销售分公司、维修中心的新进员工参照人力资源部培训内容自行安排。 2、公司统一组织实施的入职培训内容包括(附表一«新员工培训具体计划»):  公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术等  公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则  基本人事制度  安全与质量  职业道德与职业精神  职业发展指导 3、由用人部门实施的入职培训内容包括:  部门承担的主要职能、责任、规章和制度  岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 4、新员工培训由人力资源部统一安排培训及考核(附表二«新进员工培训成果检测表»),考 核合格后方能上岗 5、新员工到所在部门,所在部门依据(附表三«新员工上岗引导表»)进行上岗引导,部门逐 项完成后,请员工确认,由部门在一周内完成送人力资源部备案。 新员工培训的基本目的: 让新员工了解企业的基本背景情况,了解工作的流程与制 度规范,从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位,更快地进入角色,提高工作绩效。具 体主要体现在以下两个方面: (一)员工尽快融入工作角色 让公司新进人员能够尽早了解服务流程,熟悉公司服务的客户群体情况,提升客户满意度 和个人绩效。 (二)满足员工自身发展需求 公司为新员工提供良好的培训平台,提高员工自身技能和相关知识水平,同时增加员工 的工作信心和动力,快速适应岗位。 二、新员工需求分析 1、新员工入职培训需求分析背景 企业自 年 月 日至 人。其中,新毕业人员占新员工的 月 日招聘了 人,至 %、升职人员占新员工的 年 月 日内部升职、调岗 %、调岗员工占新员工的 % 2、选择培训需求分析的方法 此次新员工入职培训需求分析以访谈法与观察法为主,主要是针对校园招聘的新员工以 及少量的外部招聘人员。 3、调查结果分析 此次一共访问 人,收回有效回应 人,结合培训需求调查观察表、职务说明书及公司 其他相关文件可得出以下结论。 1)、公司大部分升职人员( 2)、公司近 %)感到欠缺管理技能且无法快速进入新的角色。 %调岗人员对工作技巧不太熟练,影响工作效率。  3)、部分新员工不能正确定位和做好职业规划。新员工多为年轻人,对自身期望值高,希望 到企业后能有舒适的工作环境、较高的薪酬、具有挑战性的工作岗位等。但在实际工作中,企 业提供的条件有限,使新员工的心理落差较大。目前,企业的职业生涯规划指导还仍停留在职 业生涯管理的一般指导层面,没有提供完善的人才培养措施及职业生涯规划指导服务,新员 工对自己的职业前景茫然。从员工的内在需求看,新员工正处在职业生涯的初级阶段,需要对 自己的未来职业生涯做出决策,对于自我定位、职业生涯路径选择、人生设计和规划,需要企 业人力资源管理部门专业规划、咨询帮助和职业生涯规划理论的指导。 4)、部分新员工不能胜任岗位需求。本企业的特点决定了对新员工的电力相关专业知识要 求比较高。当前部分新员工存在专业不对口、动手能力差等问题,缺乏对外部职业环境的关注 与了解,对职业环境要求不熟悉,就业时的专业理论水平和专业技能水平不能完全满足各种 岗位的需求,需要企业经过一年甚至更长的时间进行专业化的岗前培训。 5)、少数新员工在基层锻炼时间不足。目前,企业将新员工全部都放到基层一线锻炼,但 因为管理岗位人才的缺乏,部分企业没有按照“研究生必须在基层三年,本科生必须在基层 五年,专科生必须在基层八年”的规定执行,新员工在生产一线工作两三年后就直接从一线 生产岗位调到专业管理岗位从事管理,导致生产一线员工思想不稳定。 三、培训的计划与实施。 主要培训的内容与方式,培训的时间、地点。(见附表四《长期新员工培训计划》) 1、费用预算、分配与管理 i) 年度培训预算一般不得低于公司上年工资总额的 1.5 %; ii) 在制定年度计划时,由人力资源部分别确定各项培训所需的具体费用,并汇总为年度的 培训预算; iii) 预算经人力资源部报 COO 批准,并将培训计划和预算抄送公司财务部门备案; iv) 计划内的培训费用,由各主管副总经理/部门主管批准,人力资源部执行; v) 计划外的培训费用,由所在部门申请,人力资源部评估是否需要,依据原则为知识,技 能为主,其它状况一般不予通过,计划外培训需要 COO 签批; vi) 内部有能力培训的课程,由内部培训师培训,以减少费用支出; vii) 费用分配把握以下原则:管理、技能培训是重点;业务部门、创造性部门的培训优先于服 务部门、事务性部门;管理者、专业骨干培训重于一般员工培训;上年度关键绩效领域发生重 大不良事件且有能力不足因素的,应当首先满足该项目的培训。 2、培训实施与监控 i) 人力资源部根据年度培训计划的进度,组织实施公司级的培训活动; ii) 人力资源部负责跟踪年度计划的落实,保障各部门或个人按计划进度实施培训; iii) 人力资源部负责监督培训费用的使用方向,防止挪作他用; iv) 人力资源部为公司的每位员工建立个人培训档案(附表十一«员工培训记录表»),保存 个人参加培训记录,包括:  参加培训的登记/签到表  获得的各类证书复印件  获得的各类培训资料  参加内部考试试卷 v) 培训结束,培训教材应当收归人力资源部,充实公司培训资源,并供相关员工查阅。 3、培训信息记录 培训过程档案(附表十«员工培训记录表»)用以记录员工接受培训的主题、培训签到、考核成 绩、应用情况,存储培训制度、培训计划等资料,用以员工国家职称评聘、职位晋升参考 、 ISO9000 认证、ISO14000 认证; 四、培训讲师安排: (一)内部讲师政策 1、培训资源:包括内部培训师、培训教材、培训设施设备、培训信息系统、培训经费。 2、内部培训师制度 i. 讲师的来源 业务骨干或技术尖子:各职能部门的业务骨干,技术部门的技术尖子将是员工业务培训 的主要教师来源; 各级管理者:各级干部皆担负有培养员工的责任,是内部兼职教师的主要承担者; ii. 内部讲师的分类 内部培训讲师分公司级兼职讲师和部门级兼职讲师。 iii. 兼职教师等级、申请 A、凡担任公司统一组织的培训课程(包括:新员工培训、各级管理、技术培训等)的讲师 为兼职讲师。公司级兼职讲师由人力资源部统一管理。兼职讲师分为初级讲师、中级讲师、 高级讲师。 B、初级讲师:主讲专业领域两年以上工作经验并有良好的业绩表现。 C、中级讲师:主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现。 D、高级讲师:主讲专业领域六年以上工作经验并有良好的业绩表现。 E、部门级讲师:担任各部门组织的基层员工培训课程,包括:新员工的上岗培训和老员 工的业务培训的讲师。部门级讲师由各业务部门管理。 iv) 兼职讲师的申报:凡申报兼职讲师必须填写(附表五«兼职讲师申报/年度考核表»),交 人力资源部,由人力资源部同相关部门联合评审、资历、课件、讲授水平达到要求者聘为公司 级兼职讲师。公司每年组织一次评定 注:必要时人力资源部邀请专业人士参与评审 A、人力资源部组织,各二级培训主管部门协助对正式讲师的授课效果进行抽查,连续二 次抽查得分低于本级标准得分下限的讲师降一级,经再次考核得分高于本级标准得分上 限方可恢复原级别。 B、事业部鼓励广大员工积极参与讲师评聘与升级,讲师业绩作为其工作绩效考核的参考 依据之一。 3、兼职讲师的补助(只补助非工作时间的授课) i) 讲师补助 初级 中级 高级 30 50 80 ii) 特殊项目课程,人力资源部单独确定讲师费用。 讲师可以获得一定金额书籍费,其中初级为 100 元/年,中级为 200 元/年,高级为 300 元/年,同时可以优先参加讲授领域的外部培训。 (二)外聘讲师政策 1、外聘讲师 为广泛的引进与吸收国内外的先进技术和管理知识、经验,公司将根据不同的需要,从国 内外聘请优秀的讲师、专家来公司进行讲学与授课。 2、外聘讲师的来源 高等学校、科研单位;培训机构、顾问公司;优秀企业高级的高级管理人才和技术人才。 3、外聘讲师的审查部门和聘请程序 i) 资格审查 技术/业务类讲师。由技术/业务部门和人力资源部进行资格审查; 管理类讲师。由人力资源部进行资格审查,审查内容包括:专业背景、从事职位、教学内容 教学水平。 ii) 聘请程序 聘请外部讲师必须由申请部门填写。(附表六«培训申请表») 4、课酬确定 i) 课酬标准:人力资源部和招标小组共同与每一位授课者/咨询公司具体沟通确定价格。 ii) 如果公司需要支付外聘讲师住宿及就餐费用,安排新飞酒店标准间即可,讲师就餐费 每餐 25 元。如没有另行约定,产生的其它费用,公司不予支付。 5、外聘讲师的职责 i) 外聘讲师必须根据公司的培训需要,提交培训内容和培训方案。最后经主办部门和人 力资源部批准后实施。如有改动应事先征得人力资源部同意。 ii) 外聘讲师必须保质保量地完成双方协商的培训任务。 五、培训管理制度 1、每位参加外派培训的人员,有义务为相关工作的人员授课; 2、每位申请参加外派培训的人员,在培训申请时附带目前工作不足或是需要提升的项目;培 训返回后,在十个工作日提报心得、改进方案/计划;如果参加外训人员未能按照培训中心执 行以上行动的,培训费用不予报销; 3、公司员工必须参加人力资源部指定的课程的学习,课程开始前员工必须签到(附表七«培 训签到表»),因特殊原因不能参加培训的应提出书面申请,报培训中心批准,否则按旷 工处理;培训过程中不得无故离场,如是工作原因,请事先向培训管理人员申请。 4、不同职务或岗位的人员每一年需要完成一定培训课时(详见«员工职业生涯管理手册»); 经考核合格后课时有效; 5、不同职务或岗位的人员每一年需要完成一定培训课时,如不能完成课时,将取消年度薪资 调整及职位晋升的资格; 6、学习期间,学员应当遵守如下培训纪律:  按时到课,认真听课  关闭手机或调为振动 7、违反纪律的,按以下方式处理,由讲师或培训组织者监督执行; a) 受训者必须服从管理,严格遵守培训作息时间。不得迟到、早退、旷课,如有特殊情况 须经培训中心批准。 b) 上课时间,所有人员关掉手机或将其调为振动。 c) 如果早退、迟到将受 50 元的考核,直接从下月工资扣除。 d) 如果无理由未出勤旷课的,公司将按照旷工处理。 六、培训效果 人力资源部通过培训效果评估以提高培训效果。 常用的培训效果评估方法有以下几种,效果评估与培训考核可以结合在一起。  培训课堂考核(纪律和态度) i)  培训评估  考试、心得报告、工作笔记、案例分析  日常工作应用(有记录或成果)  工作改善计划或方案,并组织实施(主要指标)  分享、授课或主持研讨会 一级评估:针对学员对课程及学习过程的满意度进行评估。所有课程都必需进行,培训主 管负责进行问卷调查,在培训结束后十个工作日内报人力资源部(附表八«内部培训课程意见 调查表»或附表九«外训调查问卷表»及附表十«培训心得报告»)。 ii) 二级评估:针对学员完成课程后的学习成效通过组织考试或实地操作等进行评估,结果 汇总后报人力资源部(只针对内训项目或课程)。 iii)三级评估:针对学员回到工作岗位后,其行为或工作绩效是否因培训而有预期中的改变进 行评估。员工在培训结束后制定具体的行动计划和绩效改善计划送直接其主管备案并报人力资 源部培训中心备案,3 个月后员工的直接上司负责作相关的绩效评价和指导意见(只针对外 训项目或课程)。 iv) 人力资源部于每年中(六月底)对培训效果及要求进行检讨,并通过月/季度培训计划的 实施加以修正。 七、新员工继续培训(见附录十二) 附表一: 培训项目 新员工培训具体计划表(普通员工) 企业介绍 具体内容 责任部门 时间 恒隆/现状/未来 人力资源部/外方同事 3 小时 组织结构 主要领导 人力资源部 展厅参观 第一天 1 小时 1 小时 各类假期 手续办理 人力资源部 3 小时 法制教育 武装保卫部 1 小时 计生政策教育 工会 1 小时 防火知识教育 武装保卫部 1 小时 培训机会 人力资源部 1 小时 职业发展指导 人力资源部 3 小时 安全生产与劳动保护 生产计划部 2 小时 产品/市场 市场部 4 小时 QPP/5S 知识介绍 质量管理部 8 小时 ISO 14000 动力基建部 2 小时 质量体系和意识培训 质量管理部 3 小时 商务礼仪 人力资源部 2 小时 思想交流 人力资源部 3 小时 快乐工作者 人力资源部 4 小时 人事制度 劳动纪律 劳动政策/法规 第二天 第三天 第四天 第五天 第六天 新进人员入职培训时间表(中高层管理人员) ORIENTATION FOR MIDDLE & SENIOR MANAGEMENT STAFF 时间 Time 内容 Content 第一天 0800am-0830am 0835am-0930am 0935am-1035am 负责部门 Dept in Charge DAY ONE 事业部、展厅参观 Human Resource Report to HR Dept for process & Showroom Visit 公司主要领导人引见 Human Resource Introduction to all Head of Department 公司企业文化介绍 党委工作部 Introduction of Frestech Culture & Philosophy Party Committee 公司各职能部门介绍 1040am-1125am Introduction of Key Departments Roles & Key Departments Responsibility 午间休息 Lunch Break 1130am-1430pm 公司各职能部门介绍 1430pm-1530pm Introduction of Key Departments Roles & Key Departments Responsibility 1540pm-1730pm 1735pm-1900pm 人力资源管理制度 人力资源部 Introduction of HR Policies & Work Processes HR Department 质量体系与质量意识培训 质量管理部 Introduction of Quality System & Consciousness Department of Quality Management 第二天 DAY TWO 0830am-1030am 1040am-1130am QPP 知识培训 质量管理部 Introduction of QPP Department of Quality Management 环保知识 动力基建部 Environment Protection Training Power & Infrastructure Department 午间休息 Lunch Break 11:30am-14:30pm 14:40pm-15:30pm 15:30pm-19:00pm 安全生产与劳动保护培训 生产计划部 Safety First & Labor Protection Training Department of Production Planning Production Visit to Freezer, Air-Con & 人力资源部 Refrigeration Unit HR Department 培训项目(自我在内作评价,培训中心依据测试评断) 企业介绍 了解 不清楚 不了解 恒隆/现状/未来    组织结构    主要领导    培训中心 展厅参观    各类假期    手续办理    劳动纪律    劳动政策/法规    培训机会    职业发展指导    产品/市场    安全生产与劳动保护    质量体系和意识培训    QPP/5S 知识介绍    ISO 14000    防火知识教育    法制教育    计生政策教育    思想交流    快乐工作者    人事制度 拓展训练 附表二 新员工培训成果检测表 姓名 组织部门 培训地点 培训时间 附表三 新员工上岗引导表 新进人员姓名: 职务: 内 准备 接待 报到日期: 容 1.了解他的工作经验、教育程度与所受之专业训练。 2.他的工作说明书,他的职责与责任的说明都准备妥当。 3.将他的工作场所、所需用具备妥当。 1.放松心情。 欢迎 2.他的从属关系说明。 3.他的工作场所安排,并发给他所需之用具。 1.与他讨论他的背景与兴趣。 表示 关切 2.询问居住有无问题。 3.上下班交通有无问题。 4.在发薪水之前财务上有无困难。 部门 之 任务 1.介绍本单位之任务。 2.简介组织概况。 3.解释他在本单位之职责。 介绍人 时间 4.解释他与其他同仁的关系。 5.他的直属主管与他的属员。 1.向原有同仁介绍新同仁并说明他的职责。 介绍 2.向他解释每位同仁的工作并略加赞许。 3.安排同仁与他共进午餐(第一日)。 1.逐次指示他的工作。 2.解释工作标准。 主要 工作 内容 3.指示他工作场所。 4.指示他当工作发生困难时,何人可帮助他。 5.将有关工作规定、技术手册等交他阅读。 6.指导工具与装备之使用。 7.强调工作安全。 8.强调公司机密不可外泄。 1.查看了解进步情形。 绩效 2.鼓励他提出疑问。 3.改正错误并给予鼓励。 其他 备注:此份表格内容请所在部门在新员工一周内完成后,转交人力资源部 人力资源部: 部门主管: 新进人员: 附表四: 序 协助承办 培训 培训内容 培训讲师 号 部门 形式 公司人力 01 公司简介 办公室 讲授 资源部部长 公司党总支 02 企业文化 办公室 讲授 书记 公司引进膜 公司生产技 技术项目基 03 办公室 讲授 术管理部工 本情况 程师 介绍 公司行政后 公司办公室 04 勤管理制度 办公室 讲授 主任 宣讲 公司财务制 公司财务部 05 办公室 讲授 度 部长 宣讲 公司培训体 公司人力 06 办公室 讲授 资源部招聘 系 宣讲 培训主管 公司生产技 膜技术基础 07 办公室 讲授 术管理部工 知识 程师 5s与安全生 公司生产技 08 产 基本知 办公室 讲授 术管理部 识宣讲 部长助理 三标一体品 公司品质管 质 09 管理体系 办公室 讲授 理部部长助 基本知识宣 理 讲 公司绩效薪 公司人力 10 办公室 讲授 酬 资源部薪酬 体系宣讲 绩效主管 员工上岗培 人 力 岗位 用人部门 11 训 资源部 实习 内部指派 军训与户外 拓展 户外 拓展机构 12 (5月以后入 办公室 拓展 教练 职的新员 工) 长期新员工培训计划 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 培训 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 公司 1 ● ● ● ● ● ● 大会议室 小时 公司 2 ● ● ● ● ● ● 大会议室 小时 培训地点 考核 备注 方式 试卷 考核 行为 观察 新入职员工 试卷 达10人后统 考核 一组织实 施,不足10 人则2个月 行为 组织一次。 观察 预算 无 无 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 小时 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 小时 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 新员工 3 转正 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 本职岗位 个月 考核 无 公司 大会议室 拓展机构基 地 ★ ★ ★ ★ 无 无 新入职员工 2 试卷 达10人后统 无 小时 考核 一组织实 施,不足10 人则2个月 2 试卷 组织一次。 无 小时 考核 新入职员工 17 行为 ¥ 达15人后统 12000 天 观察 一组织实施 备注: 1.●表示内部培训,★表示外部培训;教材除11、12外,为自制ppt 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估,实际实施以《培训实施计划表》为准,将由公司人力资源部统一合理安排。 3.牵头承办部门:人力资源部 培训对象:新员工 附表五 兼职讲师申报/年度考核表 第一部分:讲师资格升级申请(由讲师本人填写) 姓名 填表日期: 学历 专业 所在部门 岗位 讲师资格 申请资格 教授课目 培训记录 评聘时间 □初级 □中级 □高级 1) 2) 3) 1) 2) 3) 4) 第二部分:授课效果抽查(由人力资源部填写) 序号 培训项目 培训时间 1 2 3 4 5 6 7 总体评价 考察结果 讲师资格 评定 培训中心 意见 附表六 人力资源部意 见 培训申请表 组织单位 授课成绩 课程名称: Course Name 年 度 计 划 内: Planned (请划√选择)□ 是(YES) 培训地点 Venue □否(NO) (请划√选择) 培训方式 □内训 (internal) □外训(external) 培训时间 Date 申请出席人员 Participants 部门 Department 名单或人数 No. of participants 备注 Remarks 培训目的: 针对申请的培训课程,请列出目前岗位工作需要提升/不足的项目: 培训相关信息 培训机构/讲师介绍: 培训费用: Training Fee   备注 Remarks: ** 如有外训需求,请随此表格同时附上培训机构提供的课程介绍,机构介绍和报价供参考。 ** For outside training, please attach the original course introduction, training company briefing and quotation for reference. 签名栏 Signature 审核/批准人 签章 审核/批准人 申请部门经理 申请部门主管副总 培训中心 财务负责人 人力资源部 COO(计划外培训) 备注: **申请部门经理负责对其部门参训人员培训效果的追踪; **培训中心负责对申请课程核对;对培训机构的选择; 签章 附表七 培训签到表(公司内部组织培训适用) 授课时间: 培训内容: 序号 讲师: 签到(姓名) 部门 序号 签到(姓名) 部门 内部培训课程意见调查表 附表八 课程名称: 培训时间: 组织部门: 姓名:(可不填) 说明: 1. 请在你认可的选项上打勾。 2. 请你给予真实的反映批评,以帮助我们对将来的培训计划进行改进。 评估项目 差 中 好 1 2 3 4 5 6 7 序号 1 培训目标已达到? □ □ □ □ □ □ □ 2 教师讲解技巧如何? □ □ □ □ □ □ □ 3 是否鼓励学员参与课堂教学? □ □ □ □ □ □ □ 4 是否很好地回答学员的提问? □ □ □ □ □ □ □ 5 讲课内容是否丰富,吸引人? □ □ □ □ □ □ □ 6 知识面是否宽广? □ □ □ □ □ □ □ 7 所讲内容是否切题? □ □ □ □ □ □ □ 8 培训内容对自身全面发展是否有启发? □ □ □ □ □ □ □ 9 培训内容是否紧密结合实际? □ □ □ □ □ □ □ 10 培训内容能应用到岗位上? □ □ □ □ □ □ □ 11 教师对所讲内容掌握得深、理解得透? 差 2 中 4 6 好 8 10 □ □ □ □ □ 12 讲义编写质量? □ □ □ □ □ 13 整体上,您对这次课程的满意程度是? □ □ □ □ □ (注:满分 100 分,前十题满分 7 分,后三题满分 10 分,汇总后填入“讲师总得分”里) 讲师总得分: 其它建议事项: 谢谢合作! 附表九 外训调查问卷表 请告知我们派外受训所得成果,并详填以下资料作为下次安排研习之参考及建档用。 一、研习单位名称: 。 二、研习课程名称: 。 三、你对本次研习活动满意度: (1) 课程内容  很满意  满意  尚可  不满意  很不满意 (2) 讲授技巧  很满意  满意  尚可  不满意  很不满意 (3) 教材编订  很满意  满意  尚可  不满意  很不满意 (4) 实用性  很满意  满意  尚可  不满意  很不满意 (5) 综合评估  很满意  满意  尚可  不满意  很不满意 四、请问本课程对您工作有何帮助? 五、建议事项: 1、请问本课程是否适合在公司内部开课? 2、适合之受训对象为何? 六、讲师基本资料:请填写讲述单位名称并粘贴名片(背面尚可黏贴,表格不够自行 copy) 单未名称: 单位名称: 黏贴处 黏贴处 请浮贴名片 请浮贴名片 培训心得报告 附表十 部 门: 课程名称: 上课地点: 内容摘要: 职 位: 主办机构: 时 间: 讲师: 时数: 费用: 学习心得: 工作上之建议: 附注:1.培训心得于上课一周内提交培训中心,未提交者不得报销受训费用。 2.部门主管以下人员由部门主管核阅,主管人员由部门副总核阅。 3.培训心得报告不够纸张自行填加。 附表十一 基 本 资 料 员工培训记录表 部门 姓名 职称 性别 出生 身份证 直属 主管 代理人 学历 到职日 曾 受 训 练 专 长 资 料 专长类别 程度区分 尚可 精通 训练 类别 课程名称 受训 时间 日时数 地点 费用 主办单位 参 训 资 料 说明:一、训练类别: 1.新进人员教育训练 2.管理能力发展训练(晋升课程)3.在职专业教育训练 4.自我启发教育训练(以数字填列)。 二、缺课率达 1/3 以上,不予记录。 三、证书:无颁发证书则打,有颁发证书则打。 四、改进计划实施成果栏由优至劣,请以 A、B、C、D 等级表示。 略通 证书 改进 计划 附表十二 培训体系运作流程图 人力资源部/培训中心 2. (副)总经理 1. 相关单位 5. 年度培训实施检 讨与需求调查 经营理念 经营目标 意见调查填写 6. 4. 3. 拟定共通性培训计划 培训 理念 与 政策 8. 培训需求提出 7. 年度培训实施计划与 预算编列 9. 审议 呈核 10. 拟订专业性、技术性培 训计划及预算编列 年度培训计划分发 各部与执行 共通性(新进人员培训、管 理能力发展训练 11. 专业性、技术性 培训协办 安排场地、聘请 讲师、编印教材 通知学员 12. 13. 专业性、技术性 (在职专业培训) 安排场地、聘请 讲师、编印教材 通知学员 课程实施 课程实施 培训费用申请 培训费用申请 14. 1. 2. 3. 4. 5. 测验评核 意见调查 心得成果报告 个人受训资料登录 师资授课资料 15. 电脑存档 16. 17. 呈核 训练效果评估与检讨 18. 存档 1. 2. 3. 4. 测验评核 意见调查 心得成果报告 个人受训资料登录

24 页 429 浏览
立即下载
新员工入职培训方案

新员工入职培训方案

新员工入职培训方案 一、培训目的 1、让新进人员了解公司概况、发展前景、企业文化、员工福利待遇及相关规章制度; 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程,与工作相关的知识以及岗位应具备的基本 素质。 二、适用范围 适用于所有新进员工。 三、培训周期 试用期内,原则上是 3 个月。 四、培训内容 1、新员工岗前培训:企业的历史、愿景、现状、经营理念、组织结构、相关制度及职业 道德。(行政人事部) 2、部门内部工作指导:介绍部门结构、部门职责、基本专业知识技能、工作程序与方 法等。(用人部门及市场部) 3、部门间交叉培训:该部门人员介绍,部门主要职责、该部门与任职部门联系事项、 未来部门之间工作配合要求等。(实习) 五、培训方式 新员工公司整体培训:采用讲师讲授方式,针对所有新员工,人数多、岗位相对集 中时,集中在会议室进行;人数少,岗位相对分散,培训人员确定好时间去到相关部门 进行培训; 晨光产品知识大课堂:采用讲师讲授方式,针对所有新员工,采用集中培训,由行 政人事部报新员工名单到市场部,由市场确定培训时间,原则上在新员工入职 1-2 周内 进行,到职 2 周后进行产品考试检测,合格者将进入到下一个环节学习岗位具备基础知 识;考试不合格者有 3 天时间进行补习,3 天后参加二次考试,如果再次不合格者,部 门经理找新员工谈话,了解其原因,调整其心态。 基础知识培训:针对业务、店面岗位、订单、财务岗位采用角色扮演法。把新进员工放 到实习部门,关注员工陈列、接待这两项,并了解店面的进销运营方式。 业务知识培训:主要针对新入职的业务人员,采用角色扮演法。部门经理制定负责 人带新员工了解现阶段市场状况,开发、维护市场。 实际操作阶段:部门经理分配工作,完成其工作任务。 六、培训日程安排 新员工入职培训日程安排如下: 新员工培训安排表 培训项目 培训负责 人 培训时间 培训 方式 具体培训内容 考核方法 评估要求 备注 1、致新员工欢迎词;2、公司历 新员工公司 行政人事 到岗一周内 讲授 整体培训 部 (2 课时) 法 史、愿景、现状、组织结构、需 熟悉了解 要业务;3、公司福利政策、相 公司企业 关工作程序、绩效考核及相关 文化及规 制度;4、公司各部门职能介 1、笔试 章制度, 绍;5、礼仪知识;6、职业道德 要求笔试 及职业态度;7、财务基础知 成绩在 70 识;8、解答新员工提出的问 以上 1、部门经理在到岗 3 天内找其谈话; 2、介绍部门结构及职 能; 3、新员工工作描述, 介绍职责要求; 题; 晨光产品知 识大课堂 市场部 到岗 1-2 周 讲授 法 1、学习步骤; 1、检测表(产 2、品类规划; 品知识笔试) 3、品类分项学习; 熟悉产 品, 笔试 成绩在 60 分以上 1、部 门 经 理 与 新 员 工进行非正式的谈 基础知识培 训 角色 实习部门 到岗 3-4 周 扮演 法 1、在门店陈列产品; 1、培训过程观 2、接待客户; 察表 3、了解店面的进售及运营方 2、部门经理评 式; 价表 成果检测 为合格以 上 话,重申工作职责, 谈论工作中出现的问 题,并回答疑问; 2、讨 论 试 用 期 一 个 月的表现,填写评价 表 实际岗位操 部门指定 到岗 5-12 作 负责人 周周 角色 扮演 法 1、现阶段市场现状; 2、拜访客户; 3、销售技巧 4、开发店面 1、评估人考核 2、评估人评估 报告 考核表 80 分以上 注:新进员工在规定的时间内,完成以上所有项目,提交《转正考核表》、 《试用期满自我评估表》,以 及每一个阶段考核评估表,业务人员还需提交《终端建设实习报告》,以 ppt 形式提交,申请转正。 七、培训教材 1、公司整体培训教材:课件 ppt,重点知识表 2、A 类品速查表 3、产品知识 ppt 4、2014 年产品目录表 5、30 款终端产品 八、培训评估表 1、为了使新员工更好的消化吸收培训所学的知识,引导学员将所学的知识、技能应 用到实际工作中去,新员工入职培训每一阶段项目将进行评估考核,考核表见附件。 2、公司将公正评估的基础上建立相应的奖惩制度,对培训成绩优异的新员工给予适 当的奖励,对培训成绩不合格的员工给予一定惩戒或延迟试用期转正。 附件一:培训效果调查问卷表 附件二:新员工培训过程观察表 附件三:员工实习培训评估表 培训效果调查问卷表 姓 名 性 别 部 门 岗 位 培训课程 培训时间 培训地点 培训讲师 为及时、准确地评价本次培训的效果,了解你们本课程的正确评价,以帮助我们改进和完善今后的培 训工作,请将你的意见和建议如实填写到下表。(请在下面问题中“√”出最能反映实际情况的内容,此 表由行政人事部负责保存) 对培训课程的评价 结构严谨 好□ 一般 □ 差 □ 针对性或实用性强 强□ 一般 □ 差 □ 案例丰富 丰富 □ 一般 □ 现场演练 好□ 一般 □ 差 □ 信息量大 好□ 一般 □ 差 □ 重点突出 好□ 一般 □ 差 □ 课程设置 能达成所订目标 教学态度认真 对讲师的评价 对培训时间安排 对培训教材资料 培训环境 不合理 □ 能□ 一般 □ 流畅 □ 一般 □ 一般 □ 差 □ 对教材的理解能力 好□ 一般 □ 差 □ 解答学员问题能力 好□ 一般 □ 差 □ 专业知识水平 好□ 一般 □ 差 □ 实践经验 好□ 一般 □ 差 □ 授课时间控制程度 好□ 一般 □ 差 □ 休息时间安排合理 好□ 一般 □ 差 □ 教材资料适应程度 好□ 一般 □ 差 □ 很满意 □ 一般 □ 满意 □ 新员工培训过程观察表 年 月 差 □ 好□ 对培训的改进意见: 填表日期: 不能 □ 表达方式清晰易懂 清洁 □ 对培训的总体印象 合理 □ 不丰富□ 日 姓 名 部 门 岗 位 培训期间 培训项目 培训部门 差□ 不满意 □ 一、新进人员对所培训工作项目的了解程度 二、对新进人员专业知识(陈列、销售技巧等)评核 三、新进人员对各项规章制度的了解情况 四、分析新进人员工作专长,判断其适合哪种工作,列举理由说明 五、评核人评语 评核人: 日期: 员工实习培训评估表 基本信息 姓名 性别 部门 入职日期 实习时间 岗位 行政人事部培训表现评估(HR 填写) 填写时间 评估项目 权重 考试得分 20 课程表现 10 优秀 良好 合格 较差 极差 小计 较差 极差 小计 较差 极差 小计 较差 极差 小计 HR 评语 签名: 晨光产品培训评估(市场部填写) 评估项目 权重 考试得分 30 积极性 10 优秀 填写时间 良好 部门评语 签名: 基础知识培训(实习部门填写) 评估项目 权重 工作表现 10 优秀 填写时间 良好 实习部门评 语 合格 签名: 实习操作(用人部门填写) 评估项目 权重 工作表现 10 维护店面 5 开发店面 5 填写时间 优秀 良好 用人部门评 语 合格 签名: 综合评定(HR 填写) 评估得分 合格 实习评定 填写时间 通过 待定 未通过 签字 填表说明: 1、总分高于 70 分,培训实习人员评定为通过,低于 70 分,若仍需考核,可评定为待定,低于 60 分, 视为未通过,将延长试用期。 2、各指标评分分为 5 档评分,为:优秀、良好、合格、较差、极差。 3、对应得分为:权重 5 分,5、4、3、2、1,权重 10 分,10、8、6、4、2,权重 20 分,20、16、12、8、4,权 重 30 分,30、25、20、15、10、5.

6 页 389 浏览
立即下载
店面销售导购技巧培训.ppt

店面销售导购技巧培训.ppt

店面销售导购技巧培训 做好第一印象 如何让顾客一见钟情 讨论题 生意不好的商店,导购通常会有哪些表现? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食; 几个人聚在一起聊天,大声说笑; 胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里; 背靠着墙或依靠着货架,发呆、打哈欠; 远离工作岗位到别处闲逛; 眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌; 专注于整理商品,不理会顾客; 货品很乱 讨论题 生意好的商店,导购通常有哪些表现? 1. 2. 3. 4. 衣着整洁、仪表端正的形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形 导购精神饱满,店里一片忙碌 当无顾客时导购应该做什么? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 随时清理自己负责的区域的环境卫生; 认真检查商品质量,把有毛病或不合格的商品挑出来; 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐; 查看当天的销售情况和记录; 随时补充不足的商品; 及时更换破损的 POP 及宣传品; 如何摆正自己的姿态? 你如何看待她? 当面对顾客后,张小姐总是: 1. 习惯性地上下打量顾客,判断能否买得起产品; 2. 总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客; 3. 总是喜欢去指导顾客,并指出对方的错误; 4. 从来不会承认错误,哪怕明显就是自己的错; 如何摆正自己的姿态? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 我们的心态应该比顾客高、平等、还是低? 导购就是引导、辅导顾客做好购买 在心态上要以一种辅导客户的心态 具备专家的知识,不要有专家的姿态 没有人喜欢一个陌生人比自己更强 可以使用一些专业用词,切忌故弄玄虚,滔滔 不绝 不要高高在上     顾客的问题一多,导购的脸色就拉了下来 对顾客爱理不理,不愿意回答顾客的问题 不要看不起顾客,对顾客物品指指点点 不要拿低于自己背景的人作比喻:我妹妹跟你也 一样 来者都是客 -- 八个一样 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 买与不买一样 生人熟人一样 大小生意一样 大人小孩一样 买与换一样 班前班后一样 外地与本地顾客一样 领导在与领导没在都一样 不要传播任何负面信息 顾客会如何看待她? 李小姐经常在顾客面前传播负面的信息,如: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了; 天气下雨真讨厌,今天顾客很少; 刚才那位顾客很烦,不买还浪费自己的时间; 现在的顾客真难打交道 公司对员工的关心太少了 竞品的质量经常会出问题,不要去买 不要传播任何负面信息     顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息 的销售人员 将负面的信息用正面的方式表达出来 说你喜欢的事,而不要去讲你不喜欢的 说顾客喜欢听的,听顾客喜欢说的 你在跟谁打交道? 请你正确引导她 1. 2. 3. 4. 张小姐见到顾客后,脸总是涨得通红; 张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题 张小姐与有钱的顾客谈时,总是很紧张 张小姐见到顾客后总是找不到话说 不要跟你想象中的人打交道      顾客并不会像你想象中那样关注你(紧张,但对 方看不出来) 顾客提出的,不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践 讨论题 张小姐见到顾客后,总是习惯性地考虑: 1. 这个人是否是进来买产品的? 2. 她是不是小偷呢? 3. 顾客可能会提出哪些异议呢?  你认同她的做法吗? 树立良好的心态 请正确引导张小姐 某天,一位顾客来到柜台,张小姐热情地 向前打招呼,没想到顾客冷冷地说了一句:“不要 跟着我,我自己会挑”,你会如何看待这位顾客? A 、顾客素质真差,没有人情味; B 、顾客认为我们产品不如别人,不想买 C 、自己刚才得罪了顾客 D 、顾客现在心情不好 不同的心态产生不同结果 良好的心态    多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考 回答题         欢迎顾客时,眼睛可以不看着顾客吗? 欢迎顾客时,手上还可以在整理自己的货品吗? 拿 / 放商品时动作应该轻还是重? 给顾客递商品时应该单手还是双手? 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方? 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客? 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”,导购可以立即转身离开吗? 不要做一个没有魂的人 1. 2. 3. 4. 5. 说话有气无力,让顾客购买的欲望减少 50% 对顾客不理不睬 打招呼时眼睛不看着顾客 一句话不说紧跟在客户的走后 对老顾客视而不见 不要冷漠         随手将商品丢在桌面上;动作粗鲁地拿商品; 三轻声:走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方; 站在顾客旁边,脸无表情,眼睛看着其它地方; 顾客不问,导购就不说话 顾客进门时,不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后,立即恢复位置,表现出不耐烦 顾客喊导购时,导购不过来 导购禁语: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. “ 标牌上面写着呢,自己看嘛” “ 你的手指太粗了,要戴大一点的” “ 小心一点!别弄脏了” “ 就那几种颜色你自己看吧” “ 试来试去到底买不买呀” “ 看好价钱再试” “ 买不买随便你” “ 就是这个价,没得少” “ 都放在这里了,有就有,没有就没有了” 行为产生态度 你同意她的说法吗? 李小姐认为只有顾客有了购买意向,才 同意将产品给她试戴,否则顾客只是在浪费自己 的时间,经常对客户说:    看好价钱再试 想试,先付款后才行 要买才能试 行为导致态度    随机性购买的人占 72% ,计划性购买的人占 28% 只要顾客接近柜台,就有机会购买 热情接待每一位顾客 成为具有亲和力的人 讨论题 一个面无表情的导购,能给顾客传递 哪些信息呢? 1. 2. 3. 4. 导购过得不开心,刚被主管骂了 导购对产品不自信,产品质量不好 导购已经几个月没有发工资了 导购对自己的人生失去了希望 讨论题 一位面带笑容的导购,能给顾客传递哪些信息呢? 1. 2. 3. 4. 5. 导购是一位很阳光、很友好的人; 导购的产品以及公司非常优秀,导购很自信; 导购的生意非常好; 导购对自己的人生很满意; 顾客感觉到自己很受欢迎; 导购禁语: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 产品前面有标价 , 你可以自己看 你选中了吗 ? 那我帮你开票吧; 欢迎光临 , 几位有什么需要的吗 ? 项链吗?需要多少? 抱歉,我们就是这个价 一千多元的不算多,昨天还有买五千多的呢, 也没少一分钱 三笑: 1. 2. 3. 4. 笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 一个表情可以让对方温暖一天,一个表情同样 可以让人讨厌一生 微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、 人生充满希望 微笑是一种自信的表现、自信的态度 耐心 讨论题 当你在购买一件你不了解的商品时,你会有 哪些表现? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 不停地要求查看不同型号或规格的产品; 一个问题接一个问题的询问; 花很长时间查看某一个产品; 反复地提某一个已经回答过的问题; 反复地进行多家商店的比较; 反复地提出异议去试探导购; 讨论题 如果你看到非常喜欢的产品,购买时,你会如何表现? A 、显得爱不释手,并告诉对方自己喜欢的理由; B 、漫不经心:表现出可买可不买的样子; C 、吹毛求疵:尽量找出商品的多种不足; D 、声东击西:假装喜欢另外一个产品,并因“价格问题”而后转 向自己喜欢的那个产品; E 、虚张声势:告诉对方同行业比他的价格更低 F 、若即若离:显示出货比三家、价比三家的心态; 嫌货才是买货人 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 顾客没有导购人员那么专业; 顾客除了了解你之外,还了解了其它竞品的信息; 即使你不高兴,也不要在顾客面前表现出来; 即使你很累,也要持续一贯的热情; 耐心是一种美德、是一种修养; 耐心也是一种博弈,因为没有错卖的,只有错买的 对自己的工作要有耐心 不要仅仅关注顾客这一笔订单 如何获得顾客的信赖? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 如果你不认同公司的产品,客户更不会买你的 不要做一个一问三不知的人,了解自己的产品 有信心不一定赢,没有信心一定输 学会站在自己利益的对立面,真诚的对待顾客 用第三人称的方式说明 多人说服的方式 不要说夸大不实的话(最好、最早、最优秀) 以顾客为中心 情形一、你认为导购问题出在哪里?           导购:“欢迎光临,请问需要买点什么?” 顾客:“我随便看看” 导购:“好的,这是我们的新款,今年最流行” 顾客:“嗯” 导购:“这些产品今天买可以打 6 折” 顾客:“哦” 导购:“这些产品是蓝水晶的,很漂亮,非常适合你” 顾客:“呃” 导购:“买不买没关系,喜欢可以试一试” 顾客:“我再比较一下” 情形二、你同意她的做法吗?           导购:“欢迎光临,需要我帮忙吗?” 顾客:“我随便看看” 导购:“好的,您是自己用还是送人呢?” 顾客:“我是自己用” 导购:“您想选耳环,还是项链?” 顾客:“我想看看项链” 导购:“您喜欢水晶的还是珍珠的项链?” 顾客:“水晶的还是不错” 导购:“你喜欢偏红色还是偏蓝色的” 顾客:“偏红色比较好看” 以顾客为中心    销售就是帮助别人买商品,而不仅仅是卖商品给 顾客 销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私 功利心强: 1. 2. 3. 4. 5. 你如果买的话,我就去找适合你的型号 当客户看到产品后就核算价格 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 一见到客户就问客户买点什么? 一见到客户就上下打量对方 自以为是:    不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因,还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个 商品 处处关心顾客         对吃零食的顾客进店,主动给她一张面纸 对感冒的顾客,主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客,主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客,主动送小玩具 对于走累了的顾客,可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了,可以给顾客送一杯水; 看到顾客手上拎着很重的东西,请顾客放下 看到顾客满头大汗,送上纸巾 严禁四语     蔑视语:我们是高端品牌,你买不起就不要买 烦躁语:你到底想不想买? 否定语:你还的价,我们不可能接受的 斗气语:如果你能用这个价买下相同的产品,我 跟你姓 营业人员服务的十要求 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 顾客进店,主动招呼,不冷落人; 顾客询问,详细答复,不讨厌人; 顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人; 顾客少买,同样热情,不讽刺人; 顾客退货,实事求是,不埋怨人; 顾客不买,自找原因,不挖苦人; 顾客意见,虚心接受,不报复人; 顾客有错,说理解释,不指责人; 顾客伤残,关心帮助,不取笑人; 顾客离店,热情道别,不催促人。 七个字 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 礼(礼貌待人) 勤(勤服务) 精(精通业务) 细(工作细心) 快(动作快捷) 静(保持环境安静) 洁(保持自身和环境清洁) 六个勤: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 手勤(勤帮顾客拿东西) 脚勤(顾客上门立即上前迎接) 眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时, 随时提供服务) 耳勤(注意顾客的呼叫声) 嘴勤(多向顾客介绍) 脑勤(多思考) 五个请: 1. 2. 3. 4. 5. 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导 谢谢!

51 页 521 浏览
立即下载
促销员销售技巧.ppt

促销员销售技巧.ppt

促销员培训内容 导购培训教材 请用 4 条连续不断的直线把这 9 点连接起来 导购的重要性 • 促销能使销量提升 14% • 促销 + 广告能使销量提升 28% 业 务 主 管 业 导 务 终员 端 . 督 导购主管 导 购 导 购 的 发 展 空 间 导购的工作使命 • • • • • 企业的导购代表 信息的传播沟通者 顾客的美容顾问 服务大使 企业与消费者的桥梁 导购的工作职责 • 通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传产品 和企业形象,提高产品知名度。 • 作好卖场的生动化陈列,产品和各种助销品的维 护。 • 及时收集消费者的产品和公司的意见,建议与期 望,并及时反馈公司。 • 收集竞品信息 • 完成各种报表及相关行政工作 导购的四心 • 爱心  爱心是成功的最大秘诀和有力武器 , 是 打开顾客心 灵的钥匙。 • 信心  人之所以能,是因为相信自己能。 • 恒心  忍耐、一贯、坚持。 • 热心  热忱是推销才能中最重要的一个因素 一颗七窍玲珑的心和 一张能言会道的嘴 你是否具备以下能力?有打√,无打╳。 微笑与表达的能力 行动快速的能力 聆听的能力 自我教育与精进的能力 服务顾客的能力 判断购买的能力 判断顾客购买决定的能力 判断顾客购买需要的能力 聪明的,精干的 幽默的 热忱 想象力,创造力,情报力 有□ 无□ 有□ 无□ 有□ 无□ 有□ 无□ 有□ 无□ 有□ 无□ 有□ 无□ 有□ 无□ 有□ 无□ 有□ 无□ 有□无□ 有□ 无□ 导购的自信 • • • • 对职业的自信 对自己的自信 对公司的自信 对产品的自信 顾客购买的五个阶段 需求确认 信息收集 产品评估 购买决策 购后行为 销售的旧观念示意图 销 导购技巧的 MONEY 法则 • • • • • MASTER——“ 精通”产品卖点“ OPPORTUNITY—— 抓住现场“机会” NEED—— 找准顾客“需求” EMOTION—— 触动心灵“情感” YOURSELF—— 将心比心,想想“自己” 顾客购买产品心理步骤 行为表现 心理状态 应对方式 看商品 注目、留意 准备、微笑 拿起一款商品 兴趣 接近、招呼、对话 看说明书问效果 联想 提示、询问、介绍 问价格或用法 想拥有的欲望 介绍、说服、辩证 考虑购买何种最佳 比较 分析、试用 对促销表示认同 信赖 建议购买 下决心购买 行动 开单、收银、包装 笑容、再沟通 满足 送客 推销法则 • 自己( oneself ) • 观念 (conception ) • 产品 (product) 成功推销 5 步骤 第 五 步 售 后 服 务 第 四 步 达 成 销 售 第 三 步 产 品 需 求 第 二 步 第 一 步 了 解 需 求 初 步 了 解 第一步:初步接触 (Approach Hello! Your are welcome! 接触的时机 • • • • • • 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望,像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时 接触的方法: • 商品接近法 • 服务接近法 接近顾客 5S 原则 1 、微笑( smile ) 2 、迅速( speed ) 3 、诚恳( sincerity )                      4 、灵巧( smart ) 5 、研究( study )     迎接时注意 • • • • 口头上: 音调亲切 用词恰当 语速适中 动作上: 微笑 姿势得当 目光关注 避免: 被动 冷淡 诧异 亲此疏彼 精力分散 距离不当 在接触顾客时 音调 38% 语言内容 7% 动作 55% 语言内容 动作 音调 谁是你的顾客? ---- 需要使用产品的人 ---- 需要购买产品的人 ---- 产品的性能对他有帮助的人 ---- 对产品有兴趣的人 ---- 买得起产品的人 总之,任何可能见到美媛春产品的 人均是我们的顾客。 如何辨别真假顾客: • 假顾客往往是走马观花,而对单一产品不会关 注太长时间; • 假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不; • 假顾客的言语中通常会有一定疏漏,在家庭住 址、人口数量和居室面积等方面尤其明显; 如何辨别真假顾客: • 假顾客通常都具有一定的专业知识,并会 不自觉地流露出来; • 假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你 进行挑拨; • 一旦你有了真顾客,假顾客往往会有意让 你去招呼真顾客而他却侧在一旁听你介绍 产品,从中获取有用的信息; • 假顾客一般不会跟你讨价还价,以便在达 到目的之后寻找合适的机会撤离现场。 第 2 步:了解需求( Know The Need) “ 请问您需要什么?”已经不适合现代营销观 念了。因为一见面就向顾客索取,会吓跑一大 半有需要但并不真正知道自己需要什么的顾客。 作为一个成功的导购,一定要记住, 永远不要先问顾客“您需要什么?” ◆ 了解需求的目的: • • • • • 避免被动销售 不同顾客对需求的偏好程度 客户产生信任 相对减少意见 实现顾问式销售 你了解你的顾客吗? 顾客个性类型 顾客特点 应对方式 健谈、自大型 独立思考、对 商品认识 不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售不相关的其 他话题中,抓住一切机会将话题引入正题,以专业 的知识、技巧去说服 自卑、胆怯型 对品牌、消费 有压力 帮助顾客克服购买恐惧心理,增加销售亲和力,鼓 励顾客,慢慢使其放松 习惯、果断型 有目的的购买 完成对顾客的现有销售工作,做好产品的连带销售 疑虑、怀疑型 缺乏自信、犹 豫不定 对顾客的疑点做出反应,但不要争抡,耐心解答, 为顾客下决定 从众、冲动型 情绪易波动、 容易下决定 推出潮流、时尚、明星产品,准确捉住顾客购买欲 盲目、依赖型 无明显目的 增强品牌意识,为顾客作出最终决定 比较、挑剔型 不断强调产品 不满意 避开正面与顾客争论,强化产品质量和服务 把握购买动机 • 实用主义(安全、方便、结实耐用) • 价格便宜(经济实惠) • 追求时尚(新颖、美观) • 不甘落后(攀比、讲究品牌 • 个人爱好(个性化追求) 了解需求的方法 • 观察法 • 询问法 • 倾听法 询问法 问题的分类 : 封闭式问题 --- 是不是,对不对 特点:问题大,答案小 开放式问题 ---5W , 1H 特点:问题小,答案大 分类 开放式问题 封闭式问题               定义     优势   风险 可以让讲话者提 供充分的信息和 细节 信息全面 气氛友好 浪费时间 容易偏离方向 可以用一个词来 回答的 节省时间 控制谈话方向 信息有限 气氛紧张 漏斗技巧 • • • • • 建立良好的气氛 用中立开放式问题取得广泛的资料 用引导开放式问题取得更深的资料 用封闭式问题确认需求 总结 倾听法 • 要决(耳朵,眼睛,心) • 五个层次(听而不闻,虚应故事,选择的 听,专注的听,设身处地的听) • 及时反馈(语言重复、述说,表情点头、 微笑等) 你是听话的高手吗? 回答选择很少,有时候,总是 1 、我让说话的人把话说完 2 、我确定自己了解对方的观点后再回答 3 、我聆听重要的论点 4 、我试着去了解对方的感受 5 、我先想到解决的方法才发言 6 、我发出聆听的附和声 7 、别人说话时我会做笔记 8 、我以坦荡的心聆听 9 、即使对方是个无趣的人我也让他把话说完 10 、我注视说话的人 11 、我耐心的聆听 12 、我问问题来确定自己了解情况 第 3 步:产品介绍 (Presentation) ◆ 推荐产品 ---- 用产品的益处来满足顾客的 需要,是最关键的一步, 吸引顾客的是产品的益处,而不是它的特 点,真正帮助导购实现销售的是产品的益 处。 产品介绍的技巧 • • • • • • • 让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍商品行情 介绍时引用例证 FAB 技巧 演示 + 暗示 FAB 法则 产品介绍的误区: • 忽视客户其他需求,仅仅针对本产品的本 身的需求 • 突出本产品的优势,降低客户的信任度 • 编造哄骗 • 夸大事实 • 术语过多 ( 奶牛,父子 / 秀才买柴) • 不懂装懂,随意贬低对手 产品介绍的注意点 • • • • • • • • 对话式的沟通 主动控制谈话方向 和客户保持相同的谈话方式 显示专业性 要注意调动顾客的情绪 语言要流利,避免口头禅 要实事求是 让商品说话 第 4 步:达成销售 (Closing) 没有达成的原因: 顾 客 的 原 因 拒绝改变 情绪不好 预算不够 品牌陌生 自 身 的 原 因 没获得好感 举止反常 夸大事实 哄骗 术语过多 沟通不当 展示失败 姿态过高 没有达成的原因: • • • • 被动销售 导购自身胆怯,害怕被拒绝 没有捕捉购买信号 放弃继续努力 如何辨别购买信号 语言上的购买信号: • • • • 反复关心某一优点或缺点 询问赠品的情况 征询同伴的意见 关心售后服务或效果 如何辨别购买信号 行为上的购买信号: • • • • • • • • 沉默 同时比较几个产品 不断点头,表示赞同 要求试用 走后又过来 反复阅读产品说明 不停地把玩、爱不释手时 关注导购代表的动作与谈话时 如何辨别购买信号 表情上的购买信号: • • • • • • • 顾客紧锁的双眉分开、上扬、 深思的样子、 神色活跃、 态度更加友好、 表情变得开郎、 自然微笑、 顾客的眼神、脸神秀得很认真 异议处理的态度 • 销售的开始 褒贬是买主、 喝彩是闲人 • 成交的灯塔 销售员每达成一次交易,至少要受到顾客 6 次拒绝 异议的种类 • 真 • 假 • 隐 异议产生的原因 • 来自客户的: • --- 拒绝改变 --- 情绪处于低潮 --- 没有意愿 --- 预算不足 --- 藉口、推托 --- 无法赢得客户的好感 --- 做了夸大不实的陈述 --- 使用过多的专门术语 --- 事实调查不正确: --- 不当的沟通: ---- 展示失败: 来自 SALES 的: 处理异议的技巧 ◆ 辨别真假异议 ◆ 一笑而过法 ◆ 积累法 ◆ 补偿法 ◆ 肯定转折法 ◆ 直接反驳法 ◆ 太级法 达成销售的技巧 • 直接请求成交法 • 选择成交法 • 假设成交法 • 最后机会成交法 • 留有余地成交法 达成销售的注意点 • • • • 不要给顾客看新的商品   缩小顾客选择的范围   帮助顾客确定所喜欢的商品 对顾客所喜欢的商品作简要的要点说 明,促使下定决心,但千万不能用粗 暴、生硬的语言去催促顾客。 连带销售 • 只要对顾客有益的产品,顾客的需求就不 容易满足 第 5 步:售后服务 • • • • • 1=5=250 91% 82% 1=5 5%==25% Welcome ,again! 售后服务的目的 再次消费 扩大消 费 介绍消费 售后服务的内容 解释顾客的疑问,处理异议,投诉 对已经购买产品的顾客做简单的皮肤护理 对再次购买的顾客给予优惠或小礼品 收集整理客户资料,作好客户回访,收集意见 投诉处理的程序 • • • • • 微笑 聆听 致歉 确认 转介 投诉处理的注意事项 • • • • 带离销售现场 不要争辩 留下客户资料 处理不了的事情转交上级主管 顾客在抱怨什么? • 服务水准层次论 :   •   • 1. 企业希望的服务水准 • 2. 企业能够提供的服务水准 • 3. 企业实际提供的服务水准 • 4. 顾客感受到的服务水准 • 5. 顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨 : • 朋友的口碑 + 服务承诺 + 顾客需求 = 顾客期望 • 高品质的商品 + 服务承诺 + 规范化作业 = 实际服务 • 实际提供的服务 顾客的希望 ---- 顾客很满意 • 实际提供的服务 = 顾客的期望 ---- 顾客基本满意 • 实际提供的服务 顾客的期望 ---- 顾客会不满意 顾客满意的指标 • 与产品有关的满意度指标:产品质量、产 品利益 ( 功效 ) 、产品特色、产品设计、可 靠性等; • 与服务有关的指标有:保修期、送货、顾 客抱怨处理、维修和问题解决等; • 与购买有关的绩效指标:礼貌、沟通、获 得信息、交易等。 注意: 即使顾客最终没有购买我们的产品,我们都 需要以最礼貌、平和、专业的形象送走顾 客,让我们的服务给顾客留下美好的印象。 “ 宣传是我们的义务 购买是顾客的权利” 做到“三个坚持”: • 坚持 100 天 • 坚持“ 4 不退让”原 则 • 坚持“ 50-15-1” 原则 • 坚持 l / 3 原则 做好导购工作的三个条件 •一是企图心 •二是企图心 •三是企图心 与各位同仁共勉 • • • • • • • • • • 学 习 创 新 终 端 才 能 制 胜 竞 争 超 越 业 绩 自 会 惊 人

67 页 490 浏览
立即下载
IBM电话销售培训.ppt

IBM电话销售培训.ppt

什么是电话销售 Ibm.com sales center 议程 电话销售  什么是电话销售  电话销售礼节  电化销售技巧  电话销售流程 2 电话销售的特点 优势: 劣势:  1. 成本低  1. 多种沟通技巧得不到充分利用  2. 节省时间   3. 方便查询资料、记录沟通内容 2. 不利于复杂解决方案的销售 -  演示、文件分享  4. 个人形象对销售的影响减少   5. 客户覆盖面大,可以接触更多客 户及客户多层面的联系人 3. 需要很强的语言表达能力 ( 词 汇 , 语调 , 语调转换 ) 3 沟通方式的不同 4 IBM.COM 架构  I/B  Location  ERC/MRC  Sector/GMB Telecoverage 5 ® Power of One 电话销售礼节 Ibm.com sales center 需要注意的商务礼节  接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者,自报公司名称及介绍 自己,询问对方信息,并提供支持 结束时,要感谢客户打来电话并等 对方先挂电话  打出电话 问候接听者,自报公司名称及介绍 自己 估计需要的时间,询问现在是否方 便 结束时,要感谢客户接听电话并等 对方先挂电话 !注意称呼 对方姓名以 示尊重 7 其他电话礼节  语速平缓,语音清晰  不能吃口香糖,吃东西,喝 水  背景音乐声音不要影响通话  保持好心情  有礼貌的结束通话  如果做出承诺,就必须执行 如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在 1’ 之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向 客户解释原因 8 ® Power of One 电话销售技巧 Ibm.com sales center 电话销售技巧 客户类型 听觉型 25% 感觉型 40% 视觉型 35% 10 各类型的行为特征  视觉型 1 、能在同一时间里兼顾数件事,并引以为荣。 2 、要求环境整洁,东西摆放整齐。 3 、说话简短轻快、声调平和,不耐烦罗嗦。 4 、说话开门见山,声大、响亮、快速。 5 、在乎事情的重点,不在乎细节。 6 、呼吸较快而浅。  感觉型 1 、喜欢被别人关怀,注重感受、情感、心境。 2 、不在乎好看或好听,而重视意义感觉。 3 、呼吸慢而深。 4 、说话声音低沉而慢,使人有深思熟虑的感觉。 5 、不善多言,可长时间静坐。 6 、说话多提及感受、经验。 7 、往往一次不能说完一句完整的句子,而要分两三次才能说完 8 、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。  听觉型 1 、在乎事情的细节,说话内容详细,或会有重复的情况出现。 2 、爱说话,而且往往滔滔不绝。 3 、重视环境的宁静,难以忍受噪音。 4 、做事注重程序、步骤,按部就班。 5 、说话时常用连接词,如:”为什么会这样呢?那是因为…” 6 、呼吸平稳 11 类型配合  与惯用内视觉的人配合 1 、他较难长时间集中注意力,所以说话应扼要、 简短,保持轻快节奏。  与惯用内感觉的人配合 1 、尽量以悠闲的态度对待他。 2 、给他讲道理或解释时,多做示范,少说道理。 2 、多问他的感受,因为他渴望被了解,被 接受。 3 、多用视觉型词语。 3 、多提及过去的经验和心得。 4 、讨论事情时,问他:“你有什么看法?” “前面看得通吗?”“仔细看看还有什么遗漏 吗?” 4 、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。 5 、多谈人生经验及感觉。 6 、让他接触实物样板,并与有关的人直接 接触。 7 、他喜欢动手做,喜欢亲手做的感觉。  与惯用内听觉的人配合 1 、多与他交谈,当他说话时,点头表示你在用心聆听。 2 、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思 8 、说话的语调应较缓慢、低沉。 9 、讨论事情时,问他:“你觉得怎样?”, “感觉到会顺利吗?”,“还有什么担心的 地方?” 想。 3 、说话和讨论事情,要一步一步地说明白,并把其中的先后 次序排列清楚。 4 、把规则、做法说清楚、齐全。 5 、叫他重复一次你说过的指示,你也经常重复他说过的话。 6 、多用电话、传真来保持联络。 7 、多引用规则及权威人士说过的话。 8 、讨论事情时,问他:“规则是怎样说的”,“还有什么可 以补充的,”等。 12 电话中的你  自信  有激情  乐于助人  专业  可信任 13 语言表达技巧 1.尽量正面表述 , 减少负面用语 在保持一个积极的态度时 , 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语 : 很抱歉让你久等 (“ 抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉 ) 更好表达 : 感谢您的耐心等待 可能用语 : 我们不能这样做 更好表达 : 我们可以做的是…… 2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达 . 如有可能尽量用 “我” 代替 “你” , 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语 : 你弄的不正确…… 更好表达 : 我得到了不同的结果 . 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语 : 你还是没弄明白 , 这次听好了 更好表达 : 也许我说的不够清楚 , 请允许我再解释一遍 14 语言表达技巧 3. 能不用 “不” 就不说 避免说 : 应当说 : 避免说 : 应当说 : 4. 这是公司的政策 , 我也没办法 根据多数人的情况 , 我们公司目前是这样规定的 , 但我一定尽力而为 我是新来的 , 不知道这个问题应该如何解决 这个问题很特别 ( 少见 ), 让我替您问一位我们更资深的同事 涉及企业形象 , 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里 , 抱怨他在前一个部门所受的待遇 . 你已 经不止一次听到这类抱怨了 . 为了表达对客户的理解 , 你应当说什么呢 ? 避免说 : 您说得对 , 他们经常这样 应当说 : 我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭 , 你没有必要对客户说 “对不起 , 他去……了” 应当说 : 对不起 , 他现在离开座位了 , 我能帮您吗 ? 15 语言表达技巧 5. 减少口头禅与地方语、英语单词 “你知道靓女 / 酷哥… ...” “不会的啦……” “哇塞!你好棒哦……” “没问题。搞定,小 case……” “XXXX……” “TCT…. 语言表达应从“生活随意型” 转到 “座席专业型” 16 其它技巧—声音  语调:有音阶  音量:稍大  频率: 80 字 / 分钟  音质  清晰 e l i m S :) 17 ® Power of One 电话销售流程 Ibm.com sales center IBM Call Model 准备 反对意见处理 开始 询问 解决方案 结束 19 如何准备  致电目的  了解最新的产品及解决方案  电话记录  客户信息  行业  潜在机会  IT 环境现状  潜在 IBM 产品解决方案机会  潜在的反对意见  IT 前景  BANT  政治  下一步执行计划 20 开始  问候  自我介绍  简单说明致电意图  询问对方信息,找对人  询问时间是否合适  征求对方同意 我们帮助客户买产品,不是推销客户不需要的产品! 21 询问客户需求  业务需求 保持市场占有率 减少开支 增大销售额 改善服务状况…… .  个人需求 升职 避免丢失工作 加薪 降低工作量… .. 22 积极倾听  认可  回应  澄清  总结 倾听能力测试 23 例1  你的一位下级对你说:我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料,但 我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。  你的回答: 1 、我理解你,这项工作的确很难,更何况你没有这方面的经验 2 、我有个主意,去找小江,他有这方面的经验,他能帮你。 3 、如果我没有理解错的话,你是要我帮你完成工作。 4 、我已经和你解释过怎么样做的,你必须要努力去完成。 5 、你的综合概括能力不行。 6 、你是如何综合你所收集的资料的? 24 例2  一位同事对你说:你看到今天早上小田的表情吗?我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜 欢小田的所以我也挺不痛快,我可不希望他出错。  你的回答: 1 、你有消息吗?到底是怎么回事啊? 2 、你不用担心,会没事的,我清楚小田这人,他会消气的。 3 、你把这事看得太严重了,你不必要也扯进去。 4 、你是为小田担心,因为他和老商有分歧。 5 、那么今天中午你和小田一起吃饭吧,安慰一下他。 6 、如果小田拉长脸的话,那一定是因为他又和老商吵架了,而且这次比往常更严重。 25 例3  你的一位员工对你说:我想今天早点下班,我必须要到托儿所去接我的女儿,但是我的自行 车去修理了,所以如果和平常一样六点走的话,会来不及的。  你的回答: 1 、这个月你已经是第三次要求早走了,你应该知道这样对整个 部门的工作运行不好。 2 、你想早点下班,为了先去取修理好的自行车。 3 、你要早点下班? 4 、去吧,这星期加点班把时间补上就行了。 5 、你需要我的许可能早点下班。 6 、这的确是麻烦事,但应该可以解决的,这样吧,早走 1 小时,可以吗? 26 例4  你的一位同事对你说:我已经是第四年做同样的工作了,烦死了,每天做同样的工作是很枯 燥的。我感到,我虽然能很好的完成现在的工作,但并不能满足自己,我需要其他东西,比 如说能再一次证明自己能力的新工作。  你的回答: 1 、经过这四年的工作,你认为你已经掌握了现在这个职务的所 有一切,并且能担任更重要的职位。 2 、我能理解你,现在的工作对你来说是很枯燥。 3 、那么,你对于自己打算做什么有个明确的主意吗? 4 、这么说,你是想换个职位? 5 、我建议你和人事部主管谈一下,考虑一下能不能换个职位。 6 、你没耐心,我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切,你 再好好想想吧。 27 例5  你的同事对你说:这到底是怎么回事,主管已经是第四次要求我重新做这个工作,他不知 道自己到底要什么吗?不管怎样,我可不想再做第五次了,我还有其它很多事要做!  你的回答: 1 、这没什么大不了的,老弟。你知道因为新老板的关系,主管这阵子做事很小心。时间 长了就会好的。 2 、冷静点,光生气也解决不了问题。 3 、你知道要你重新做的原因吗? 4 、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。 5 、为什么你不在明天下午开会的时候,把这问题提出来? 6 、你和我说,你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做 同样的工作,而你有其他的事要做。 28 例6  你的一位同事对你说:天哪,我也不知道怎样和你说,事情是这样的,我不是针对他,但 你知道吗?那个新来的,你看见他是怎样对待职员吗?他对他们的说话方式,整天没事做 的到处乱逛。你知道吗,在这段时间内,工作没有任何进展。  你的回答: 1 、你应该和他谈谈。 2 、你对新同事有意见,你对我说了,却有觉得不太好意思,是 吗? 3 、你有没有收到下面职员的抱怨? 4 、你对他有意见,肯定是因为你必须替他完成工作。 5 、这样说一个新同事的坏话,不是很好吧? 6 、我为你感到不平,你的运气不好,希望时间能改变他。 29 例7  你的一位同事对你说:你有五分钟 吗?是关于小陆的事。  你的回答: 1 、当然了,我们应该一起来讨论这件事,我能帮你什么呢? 2 、不,现在不行,下午两点行吗? 3 、又怎么了? 4 、你有关于这件事的最新消息吗? 5 、你肯定是要和我说这件事已经结束了? 6 、你现在要和我谈关于小陆的事? 30 例8   你的一位同事对你说:我想如果我去参加一个人事关系的培训,比如“激励和管理一个团 队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。 你的回答: 1 、这很好,我欣赏你的态度。这说明你很有上进心,也能严格 的要求自己 。 2 、你和你的职员有何沟通的困难? 3 、你认为通过培训会提高你的管理能力? 4 、这很好,你肯定会找到一个合适的培训课程,我这里正好有‘ 些资料,你拿去看看吧。 5 、最好的办法是参加下月初的公司内部培训,我马上打电话给培训 部主管,他会安排一切的。 6 、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。 31 例9  老何,上海一家大公司的高级职员:“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶 命,把时间都浪费在公共汽车上,晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事!  你的回答: 1 、你希望做些什么事呢? 2 、这么说,你希望工作和住处离得很近? 3 、有个好办法能协调工作时间和私人时间,那就是去参加时间管 理的培训课程。 4 、公共汽车—上班—睡觉,看来你是不适合这种生活的。 5 、大都市的生活就是这样,这对每个人都不容易。不过马上就有 假期了,休息一阵会好些。 6 、老何,不要这么想,这样会影响你的情绪的。 32 例 10  你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答:我没有什么特别的意见, 不管我换不换职位,只要不解雇就够了,剩下的就不是我的问题了  你的回答: 1 、只要你不丢掉工作,其他的你没有什么特别意见。 2 、如果你的职位有危险的话,你想怎么办? 3 、如果会解雇你的话,你肯定不会这样说的。 4 、以你的学历和经历。你不必担忧,公司不会解雇你的。 5 、说吧,你肯定有什么看法,而且这事也和你有关。 6 、你应该更加关心这事,不管怎么说,这件事挺重要的。 33 答案表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 支持 了解 判断 重新组合 支持 决定 支持 判断 了解 重新组合 2 决定 支持 重新组合 支持 判断 重新组合 决定 了解 演绎 了解 3 演绎 判断 了解 了解 了解 了解 判断 重新组合 决定 演绎 4 判断 重新组合 决定 演绎 演绎 演绎 了解 支持 重新组合 支持 5 重新组合 决定 演绎 决定 决定 判断 演绎 决定 支持 决定 6 了解 演绎 支持 判断 重新组合 支持 重新组合 演绎 判断 判断 34 每种态度的分数 重新组合 6分 了解 5 演绎 4 支持 3 决定 2 判断 1 回答次数 总分 35  你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答:我没有什么特别 的意见,不管我换不换职位,只要不解雇就够了,剩下的就不是我的问题了(你 向一个客户推销一种产品,询问其意见,他回答:我没有什么特别的意见,不管 产品如何,只要满足我们项目的要求就可以了,剩下的就不是我的问题了)  你的回答: 1 、只要你不丢掉工作,其他的你没有什么特别意见。重新组合(只要满足 项目要求,什么产品无所谓。跟客户确认有推销更好产品的机会) 2 、如果你的职位有危险的话,你想怎么办?了解(如果产品不符合项目要 求,你想怎么办?询问是否接受更好的产品) 3 、如果会解雇你的话,你肯定不会这样说的。演绎(如果产品不符合要求 的话,你肯定不会这样说。跟客户确认此产品的机会) 4 、以你的学历和经历。你不必担忧,公司不会解雇你的。支持(就这个项 目的要求,你不用担心,肯定可以满足你们的要求。寻求客户对此产品的支持) 5 、说吧,你肯定有什么看法,而且这事也和你有关。决定(说吧,这个产 品怎么样?询问客户对产品的看法) 6 、你应该更加关心这事,不管怎么说,这件事挺重要的。判断(这个产品 很好,你一定要慎重考虑。主观判断来推销产品) 36 所得总分 =  0—15 分:不善于倾听  15—30 分:倾听一般  30—45 分:肯倾听  45—60 分:善于倾听 37 解决方案  描绘产品和服务的特点和益处  将这些特点和益处联系到客户需求方面 38 结束  重申能够给客户需求带来的益处  解决所有反对意见  回答对方一切遗留问题  获得客户的承诺  让客户确信他的选择是正确的  留下联系方式以便客户以后联系 39 40

40 页 511 浏览
立即下载
珠宝终端店销售培训.ppt

珠宝终端店销售培训.ppt

珠宝店终端销售培训 前言  商场如战场,在激烈的竞争环境中,机会稍 纵即逝,企业要不断地提高员工的全方位能 力和服务水平,才能时刻抓住机遇,保持领 先地位。其中掌握销售技巧特别重要。 为什么要提高服务质量  提高服务质量,首先就要了解服务对象的需求是随 着消费形态改变而改变的。我们注意到,随着时代 的变迁,在消费者的购买行为中,感性的成分在逐 渐增加,理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首 饰行业,消费者从重视产品的真假,转变为喜欢不 喜欢、满意不满意,从购买产品的直观性转变为购 买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势,就 应创造更多的附加值,提高专业服务水平就是创造 附加值的一部分。 珠宝首饰的特点 一、什么是珠宝首饰 珠宝首饰,是指珠宝玉石和贵金属的 原料、半成品,以及用珠宝玉石和贵金属的 原料、半成品制成的佩戴饰品、工艺装饰品 和艺术收藏品。 二、钻石 国际上比较流行挑选钻戒遵循 4C 原 则——也就是颜色( Color )、重量( Cara t )、净度( Clarity )、切工( Cut )。简 单说就是颜色要透明,钻石的内含物要极少, 切工的好坏能决定钻石的光芒,重量更不用 说了,是对钻石评分的直接标准。 三、铂金 铂金是一种本身即呈天然白色的贵金 属。铂金的年开采量仅为黄金的二十分之一, 而一盎司的铂金需从 10 吨的铂金矿石中历经 5 个月才能提炼出来。国内的铂金首饰通常 含有 95 %的纯铂金,并被打上“ Pt950” 的 标志。铂金的白色光泽自然天成,长期佩戴 也不会褪色。而铂金的坚硬又使其成为钻石 的最好的朋友。 四、铂金与白金的概念:   铂金( Platinum, 简称 Pt ),是一种天然生成的白 色贵金属。国家规定只有铂金含量在 850% 。以及上 的首饰才能被称为铂金首饰,并必须带有 Pt 标志。铂 金首饰通常带有 Pt850 、 Pt900 、 Pt950 、或 Pt990 的纯度标志。因此铂金首饰不存在所谓 18K 或 750 (即 750% )纯度)。 白金 K 金( white gold), 它的主要成分是黄金,它不 是天然白色的,由于加入其他金属后而呈现出白色。 白色 K 金不是铂金(白金)。白色 K 金首饰通常使用 18K 或 750 来表示其中所含黄金的纯度。由此可见, 在中国,只有铂金才叫白金。 了解顾客的需求一 随着社会的发展,消费群体已经换代 更替。目前中国铂金饰品消费群体主要集中 在 20-35 岁的女性,她们具有一定的收入, 生活、经济较为独立,受教育程度高,讲究 个性及气质,非常符合赋予“铂金女人”的 特质:喜欢自我、有内涵、自信、享受生活、 低调奢华。 了解顾客的需求二 业内人士认为,年轻人喜欢时尚,比较 中意钻石、铂金首饰这类时髦的商品,而黄 金的消费一般有年龄、地域和季节差别,一 般情况下,中老年人比较偏爱黄金,比较认 可黄金保值和增值的功能,目前是双方各守 “一方阵地”。 80c 精品时尚消费 80c 精品时尚铂金概念是意大隆首饰 2007 年首次在行业里提出的年轻化铂金首饰概念。 80c 是 80 client ( 80 年代顾客)的简称,是 专门针对 1980 年后出生的年轻消费群体的消 费特性和需求提出的一个概念。 80C 系列产 品定位为“尊贵、时尚、经典”,结合铂金 的高贵品质,满足“年轻、个性、时尚”的 消费需求。  80c 最重要的特点在于: a 、概念新颖。 80c 是首次针对 80 后( 1980 年后出生)人量身开发的年轻化时尚铂金首饰概念。 b 、款式简洁流畅。 外形的简洁流畅表现年轻一代简单而明朗的生活态度。 c 、造型动 感、 Q 化,产品设计融入卡通、几何图、小动物原型和更多大自然中的 元素,表现 80 后丰富多彩的个性特质。 d 、立体感强。采用全抛光、 钉砂、喷砂、抛砂等多种工艺结合,增强了产品的立体感,表现其夸张 而个性的效果。 e 、反光度强。加宽车花面积进行立体多面车花,提高 折光率,增加耀眼度,表现更强的动感效果。 f 、多元文化内涵。设计 概念上,吸收了多种地域文化和民族文化,特别是首次将波希米亚风格 成功运用到铂金首饰制作上,是 80 后人接受多元文化的一种体现。 g 、 工艺更为细致。在首饰焊接面及凹面的地方都有个性创意的体现。 h 、 配件新颖、灵活。根据不同款式的首饰设置不同形状吊坠扣,还设置可 以自由收缩项链扣和手链扣,这样佩戴者可以根据需要调整项链和手链 的长短。 珠宝首饰销售技巧(一) 一、销售观念 二、了解商品的特点 三、了解顾客 四、销售常用语 五、售中服务 一、销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时, 每一位营业员都应该做到如下四点: 1 、面带笑容;  2 、仪表整洁;  3 、注意倾听对方的话; 4 、推荐商品附加值; 5 、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。 二、了解商品的特点 作为销售员,了解商品基本知识的目 的是为了帮助顾客建立购买信心,以促进销售。 1 、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及 保障性; 2 、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点 进行说明。 三、了解顾客 1 、顾客购买的主要障碍:( 1 )对珠宝首饰缺乏信 心;( 2 )对珠宝商缺乏信心。 2 、顾客的类型:了解顾客是什么类型的人,是与顾 客做成生意的基础。要了解顾客,可以从这几方面 着手。 (1) 认真观察; (2) 交谈与聆听 3 、顾客的购买动机与购买过程: (1) 产生欲望; (2) 收集信息; (3) 选择货品; (4) 购买决策; (5) 购后 评价。 四、销售常用语 作为珠宝行的员工,使用规范、专业的销售常 用语,不但可以树立品牌形象,还能够建立顾客的购 买信心。因此,要求每一位营业员使用以下常用语。 1 、顾客进店时的招呼用语:“您好!”“您早!” “欢迎光临!”“您需要些什么 ? (我能为您做些什 么?)”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起, 让您久等了。”“欢迎您下次光临,再见。” 2 、展示货品时的专业用语; ( 1 )介绍珠宝的专业用语 ( 2 )鼓励顾客试戴的销售常用语 (a) 这款吊坠是最畅销产品,这个价位特别合适。 (b) 这几件是本店新到的款式,您请看看 (c) 这几款是经典的结婚对戒,您可以试试看。 (d) 这种款式非常适合您。 (e) 您的品位真不错,这是本季最流行的款式。您不妨试试看。 (f) 本店销售的珠宝首饰全是真货,假一赔二十。 (g) 本店有上百种款式,只要您耐心挑选,一定会有一款适合 您。 ( 3 )收款台的礼貌用语 (a) 这是一件精美的礼品,我给您包装一下。 (b) 这是您的发票,请收好。 (c) 收您 ×××× 元,找您 ××× 元,谢谢! ( 4 )顾客走时的礼貌用语 (a) 真遗憾,这次没有您满意的货品,欢迎下 次再来。 (b) 新货到了(指圈改好后),我们会马上给 您打电话。 (c) 这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小 册子,送给您。 五、售中服务 1 、顾客进店:不管手头有任何工作,都应马上 放下手中任何工作。面带微笑,亲切问候: “您好(早晨好,中午好,下午好)您选点什 么,请随便看喜欢可以试一下。” 2 、当顾客显示兴趣,要做到对货品熟悉能马上 拿出顾客所感兴趣的货品。表现为:( 1 )走 动时突然停住;( 2 )眼睛紧盯某一款; ( 3 )寻问新款或某一款。 3 、展示推荐: ( 1 )轻拿轻放:可显示出货品的贵重和导购的素质, 也可让顾客试戴时比较小心注意。 ( 2 )观察顾客:脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯, 有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。 ( 3 )推荐时要以顾客喜欢款式为主,不能强行改变 顾客意愿这样很容易导致交易失败,可以在交易过 程当中适当提出一些自己的见解和意见。 ( 4 )推荐新款:重点介绍特点和创意,尽量让顾客 试戴。 珠宝首饰销售技巧(二) 一、顾客消费心理与购买动机 二、售货艺术的内容 三、文字交流艺术基本要求 四、操作艺术 五、陈列艺术 一、顾客消费心理与购买动机 1 、消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱 使的行为,这种欲望产生的条件: 从电视、电台、报纸杂志的广告受到启 示。受周围同事、朋友的影响。受店内橱窗 陈列的诱惑 , 一般来说,顾客走进珠宝首饰店 就存在着购买欲望。 顾客在购买时考虑的因素:首饰的款 式、品质、价格、服务、可信度目前国内顾 客对珠宝首饰了解还不多,那么商店可信度 就成为顾客购买过程的重要因素。 顾客买后满意度:顾客购买以后,会 通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价,来确 定自己购买这一款首饰是否正确,从而产出 满意不满意的买后感受。 这种感受会影响:自己再次购 买的行为,自己的同事,亲戚和朋 友及周边人物的购买行为。可见顾 客的满意度是最好的广告。 2 、购买动机 , 如何洞悉顾客心理把握消费动 机,向消费者提供个性化的商品和服务,是 所有经营者必须面对的问题。 a 、求实的购买动机:以注重商品的实用价值为特征,讲究商 品的内在质量与性能,希望购买经久耐用,有实际效用的商品。 b 、求廉的购买动机:以追求商品的低价格为特征,这类顾客 多受支付能力的限制,营业人员推荐商品时要考虑他们的经济 能力。 c 、求美的购买动机:以注重商品的欣赏价值与审美价值为主 要特征。营业人员在推荐商品的时候,一定要从审美的角度出 发要让顾客有更自主的选择和比较。 d 、求新的购买动机:以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这 种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人,他们往往是 新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识 有所掌握,甚至精通,这样才能成为时尚顾客的好参谋。 e 、求名的购买动机:以追求名贵宝石及价高首饰为特征。 通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更 应注重产品的售后问题。 f 、求奇的购买动机:以追求珠宝首饰的奇特为特征,营 业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功 能,才能有更好的宣传推荐。 g 、储备性购买动机:购买珠宝首饰、金银制品、名贵工 艺品、名贵保值的收藏品,进行保值储备,由于这类商 品价值较稳定,一般不会贬值,况且随着时间的推移, 还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值” 这一点上。 二、售货艺术的内容 1 、形象艺术营业员站在柜台前给顾客的第 一感觉就是形象。营业员自身的形象艺术, 主要是指着装和表情等行为所表现出来的艺 术。 ( 1 )着装得体( 2 )姿势准确( 3 )表情大 方 2 、接待艺术 就是指营业员在接待顾客时,把“主 动、热情、耐心、周到”的基本要求贯穿到 每一笔交易中去,使顾客高兴而来,满意而 归的艺术。对不同类型的顾客应有不同的接 待艺术。 ( 1 )对有目的购买的顾客: 这类顾客目标明确,直奔某个 柜台,询问某种商品或指名购买某种商品。对这类顾客,应 该迅速拿出商品,便于挑选,介绍不需要详细。 ( 2 )对参观游览的顾客: 这类顾客眼光不集中,碰到什么 看什么,对这种顾客,应掌握时机,主动招呼,介绍适宜的 款式,恰当的价格,引起他(她)的注意或兴趣,以诱导其 即兴购买。 ( 3 )对购买犹豫的顾客:对这类顾客要善于诱导,促使其解 除顾虑,下定决心购买。 ( 4 )对爱挑剔的顾客:这类顾客对某种珠宝首饰有一定的经 验,在选购时往往表示“这个也不好,那个也不行”。对这 种顾客,营业员不能显露出烦躁情绪,要耐心,由他(她) 选。 ( 5 )对马虎的顾客:对这类顾客,接待要细心,帮助挑选应 认真,货款要请他(她)当面点清。      ( 6 )对男性顾客:在接待男性顾客时,有所问,有所答。 ( 7 )对女性顾客:营业员在接待女顾客时,要注意在摸清她 们购买需要的情况下,抓住其求美,求新的心理进行介绍,并 巧妙地展示商品,以促进她们的购买欲望。 ( 8 )对年老顾客:在接待老年顾客时心情不能急燥,语言交 流要耐心,态度要和气,举止要亲切温柔。 ( 9 )对年轻的顾客:营业员要迎合其求新,求美的心理进行 介绍,尽量向他们推荐目前较时兴的商品,针对其购买特点, 灵活地予以接待。 ( 10 )对代购的顾客:这类顾客是受亲朋好友所托来购买或 购买赠人,营业员对其要考试周到,可采取一问二介绍三说明 的接待方法:一问就是问明使用人的要求和爱好;二介绍就是 根据所述推荐有关的商品;三说明就是讲明退、换货的原则。 三、文字交流艺术基本要求:语言要规范,文 字要美观,文笔要秀美,不能出现病句,言 之有礼,表达恰当,有问必答,简单易懂。 四、操作艺术  1 、目测取货技术 : 向顾客展示商品的时机 ; 顾客较 长时间在柜台前驻足;顾客较长时间看某一类首饰; 顾客要求营业员拿首饰给他(她)们看。  2 、商品展示技术:要求做到以下几点:在玻璃柜台 上准备一块软垫或一个小托盘,供摆放首饰用;在同 一个价格范围和款式系列中,挑选几件货品( 2-3 件): 首先展示价格高的货品,让顾客试戴货品, 柜台上需备一面镜子,协助顾客做出适当比较,介绍 商品特点,让顾客慢慢欣赏,不要催促,帮助顾客在 展出的几件中选择,留心达成交易的信号。  3 、佩戴珠宝首饰技术 : 给顾客试戴珠宝首饰 要求:动作要轻柔,熟练,快捷,安全。规 范(技能训练)。 4 、取货回放技术:要求动作熟练,快捷,安 全。规范(技能训练) 五、陈列艺术 1 、交易商品的陈列陈列地址:柜台、货橱、货架陈列特点:既交易、又陈 列、流动大、更换快陈列要求:整洁、美观、丰满、定位。 整洁:即按商品大类、价格、款式等方面的特征,分门别类地 陈摆布 , 使之井井有条,一目了然,并勤加整理,保持清洁。 美观:即摆放商品力求格调一致。 丰满:即交易商品的陈列应做到多而不挤,少而不空,要及时 加货,不留空位,丰富多彩,方便选购。 定位:是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。 陈列方法:应尽可能分类摆放或适度穿插排列,避免商品之间混 杂拢,在不影响陈列美观的前提下,应将滞销的品种搭在旺销的品种之 中,以利于销售。 2 、储备商品的摆放,要求既安全,又便于取放。 用心销售 “ 做成功的珠宝首饰营销 员”

37 页 487 浏览
立即下载
经典收藏服装销售技巧培训.ppt

经典收藏服装销售技巧培训.ppt

店铺销售技巧 学完本章你应该: 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格,知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么: 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”…  公司——“提高公司美誉度”…  自己——能更好的为顾客服务 让服务从“ 始!! ”开 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候,营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意,激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始  准备工作: 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候,营造融洽气氛  微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼,如:“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类 的问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等 问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 .  第二步:了解顾客的意图  察言观色——望、闻、问、切 第二步:了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现: 有的行走缓慢,谈笑风生; 有的东张西望; 有的犹犹豫豫,行为拘谨,徘徊观望; 有的爱往热闹人多处去; 应对: 给与适当空间,留意需求、及时帮助; 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型(如遇喜欢、心仪已久的货品,会立即购买) 表现: 进店脚步一般不快; 神情自若、环视店内商品; 不急于提出问题、表示购买要求; 应对:注意接近顾客的时机,误令其感觉不适; 耐心、可用开放式问题了解顾客需求; 根据需求介绍货品; 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现: 目光集中、脚步清快; 直奔某个商品; 主动提出购买需求; 购物较理性; 应对:热情、快捷,按照顾客要求去做; 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型  新 潮 型  专 家 型  习 惯 型  随 意 型  疑 虑 型  冲 动 型  理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式; --- 不急于购买、喜欢独立思考;  待客之道: --- 强调货品的物有所值; --- 详细介绍货品好处; --- 货品知识准确; 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响; --- 购买目的不明显,常常是即兴购买; --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定; --- 喜欢购买新产品和流行产品;  待客之道: --- 留意顾客需求,适时地作货品推介; 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓; --- 购买时犹豫不决,难以下决心; --- 对导购的推介缺乏信心,交易时间较长;  待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求; --- 基于需求,给予建议; 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验,希望得到导购的帮助; --- 对商品无过多的挑剔;  待客之道 --- 热情; --- 关心同来的朋友、家人; 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买,购买过程迅速; --- 不易受外界因素:如广告、导购介绍影响; --- 对流行产品、新产品反应冷漠;  待客之道 --- 留意顾客需求,适时地作货品推介; 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系; --- 较强的自我保护意识; --- 常以为自己的观念是绝对正确的; --- 好为人师;  待客之道: --- 专业的服务态度; --- 尊重顾客及其观点,勿争辩; 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流,装扮前卫、新潮; --- 有个性、爱面子;  待客之道: --- 介绍新产品及其与众不同之处; --- 与其交换潮流信息; 怎样面对不同性格的顾客? ? 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问: 这种问题不能用“是”或“不是”回答; 它的效果是鼓励顾客说话; 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”; 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问: 这种问题只能用“是”或“不是”回答; 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题; 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步:推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步:推荐  推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性) A-----Advantage( 产品特性所引出的优点) B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求) 给个买 “它”的理 由先 举例: 冲孔增强面部的透气性 镜面皮,加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效, 同时此材料柔软不易压缩及 变形。 后跟反口内里翻车法,增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮,保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ,該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方, 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片,使前 后力更好 的传递, 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ,使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方, 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB : 小姐,这个背包的面料跟一般的不同,它用的是特别的泼水面料( ),防水性特别 好,耐磨,不容易被划破,您登山时,就不用担心携带的物品被损坏或丢失( ), 所以非常方便和安全( )。 先生,其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的,这种橡胶材料的就可以了。 因为,使用的损耗不会太大,所以也听耐用的,这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多,您可以看一下。 先生,这种是专门用于运动时穿的袜子,您看,袜跟是特别加大的设计( ),这样 袜子就不容易滑落( ),即便是剧烈的运动,也很贴脚,运动时很方便的( )。 小姐,这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的( ),所以您在登山时,背 包不容易滑落,可以减轻肩部的压力( ),起到保护您肩部的作用( )。 这款马甲是双面设的,两面颜色不同,一面是比较亮丽的颜色,一面是比较沉稳的 颜色( ),一件马甲可以当成两件穿,可以和大多数颜色的衣服配套( ),穿出不 同效果,很合算的( )。 这款鞋子是拱形设计( ),在运动中可以起到减震作用( ),所以长时间穿着,都 会保持很舒服,并且可以起到保护脚的作用( )。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 :从观察中发掘客户的特殊需求; 步骤 2 :从询问技巧中发掘客户的特殊要求; 步骤 3 :介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ; 步骤 4 :介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点); 步骤 5 :介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求,能带给满足客户特殊需 求)。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由: •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则: 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤: 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果,指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度,有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项: · 维持良好的产品说明气氛; · 选择恰当的时机做产品说明; · 产品说明中不要逞能与客户辩论; 练习:产品说明的练习( 30 分钟)    1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意,是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品,演练完后,给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后,由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步:推荐 处理顾客的问题与异议  异议的定义:异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗?要不是 怎么办?! 销售中的异议是什么? • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以: • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度, 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论: 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法  所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反 对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系,您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如: · 微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯!真是高见!” 二、补偿法 补偿法含义: 当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接 受,强力否认事实是不智的举动。但记得,您要给客户一 些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生二种感觉: · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问,把握住客户真正的异议点: 当您问为什么的时候,客户必然会做出以下反应: · 他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法   屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算您 说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因 此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果” 的句法,软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见,在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议? 1 、“这件衣服是去年的款式吧?” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗,不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了,半天都找 不到人,应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错,可面料不 太好,不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的,但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步:达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号: 含莱卡到底有什么好处? 这颜色适合我吗? 除了这,还有其它的颜色吗? 可以分开来卖吗? 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步:达成交易 识别顾客的购买信号  身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化:张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等; 第四步:达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法:您觉得呢? / 我帮您包好? •选择式:你确定买这件还是那件?(二选一) •建议式:现在买有东西送 / 只剩下两件,不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法:创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法:没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道   淡场:顾客人数较少; 原则:周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要: 品整 做 生 理 卫 货 忌:面向店铺入口,等待顾客进店 不同客流量待客之道   旺场:顾客人数较多,付款的顾客 需要排队 原则:热情速度快 销售精英的待客之道  真心  考 换位思  变 随机应 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样, 当你停下来思考 该如何做时, 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练,而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯! 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手!

55 页 472 浏览
立即下载
母婴/孕婴童行业导购员销售技巧培训.doc

母婴/孕婴童行业导购员销售技巧培训.doc

母婴导购员销售技巧培训 孕婴童行业 导购员服务手册 第 1 页 共 28 页 目 录 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第 2 页 共 28 页 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命      品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通,我们的一举一动在顾客的眼中就代表 着一个品牌/一家专卖店,所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及 带给顾客的利益,才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议,这就是顾问 式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客,我们应时刻牢记:“我是一名 服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌,一旦顾客询 问到有关事项时,都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场,将她们的意见传达给公司,以制定更好 的经营和服务方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责           运用各种销售技巧,营造卖场顾客的参与气氛,执行公司各项促销活动方案,提高 顾客购买愿望,增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务; 遵守公司和卖场的各项规章制度,言行一致,严守品牌的相关机密; 积极发展会员顾客,认真填写《会员申请表》; 与顾客交流,宣传公司商品及品牌形象,提高品牌知名度,并派发公司各种宣传资 料; 保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,帮助顾客正确选择能满足她们需求的 商品; 收集顾客对商品和卖场的意见,妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向柜长/店长汇报; 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报; 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场 零售政策; 控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及 退货工作;  收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报;  处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零 售政策;  控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退 货工作; 参加公司例会及培训,严格依照培训要求进行商品陈列、装饰;  每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准    “一信” 相信自己:因为我们优良的导购服务,为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习,我们专心;对销售和服务,我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己:对家人微笑,对自己微笑,对同事和顾客微笑;微笑 使我们更愉快的生活,微笑是最好的武器,是最好的工具。 第 3 页 共 28 页     “四满意” 我们要做到:(顾客)看的满意,问的满意,买的满意,退的满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声: 打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系,解决日常问题; 能了解市场,了解我们的竞争对手; 能管理好自己的卖场,做好专柜和专卖店的形象维护; 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者; 能做到每日的销量最大化; 能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会:会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会 简易维修(护)商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1、 着装:上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处,丝袜没有破损, 鞋面清洁; 2、 头发:保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸张颜色,长发需扎紧束起; 3、 耳朵:清洁干净、耳环大小适中、得体; 4、 双手:清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物的戒指; 5、 口:口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物; 6、 面部:化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉; 7、 鞋子:鞋面干净,鞋跟不宜太高,款式不夸张; 8、 口袋:放置便条、文具等工具,但不宜太饱满,影响美观; 9、 站姿:站立端正,双臂自然下垂,右手轻搭在左手虎口上; 温馨提示:弓背弯腰,前挺后撅,在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解 衣擦汗、瘙痒,会破坏女性的形象哦! 二、待客规范 1、等待顾客时应避免事项  双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上;  聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;  评说顾客,抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项  让顾客等太久,大摇大摆的接近;  不说“有什么可以帮到您”,也不做其他善意的表示;  在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前,过早的接近顾客,并向顾客进 行推销。 3、接受顾客询问时应注意事项  不用否定型,而以肯定型语句说话;  不断言,让顾客自己决定;  表示拒绝时应说“对不起”,后加请求型语句;  在自己的责任领域内说话; 第 4 页 共 28 页  不用命令型而用请求型语句;  不要光是口头回答询问或用手势表示意思,而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项  言语粗俗,不用禁语;  随便使用方言;  表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、作业行为规范                维持服务仪容整洁(温馨提示:可在上洗手间时检查、补妆); 见到同事要互相问候,迟到除按规定接受处理外,还应向同事及柜长/店长道歉; 服从主管的命令的指示,不在卖场顶撞或故意违抗,如有意见分歧,应通过正常途 径予以报告或沟通; 上班时不随意离开工作岗位,有事要离开须预先向柜长/店长请示报告; 不与人争吵,更不能打架; 严格遵守作息时间; 爱护商品、设备、器具; 随时维护卖场的环境整洁; 接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货上架或作展示陈列; 制作 POP 广告要实事求是,决不能虚拟“原价”引起顾客误解; 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“,不弄虚作假; 价目卡要如实填写,以免误导顾客; 任何给顾客的赠品都是公司的财物,占为己有是贪污的行为; 按时参加统一的培训和考核,不无故缺席; 不对外泄露公司相关机密; 第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作       提前 20—30 分钟进店:更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表(对自己说:“我 真漂亮”); 做好商品和卖场的清洁工作; 检查、准备好商品:复点过夜/交接商品、补充柜台商品; 检查商品标签:是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位; 准备销售用具;计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等; 完成了上述工作后,如果还未到营业时间,请利用这段空余时间学习、充实商品知识 二、营业中的销售及辅助工作  热情周到接待顾客,积极介绍商品,为顾客当好参谋和顾问;  积极宣传促销活动,并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员;  缺货时及时要货、调货,到货后及时收货、拆包、验收、记帐;  整理商品并及时陈列到货架上;  商品变价后制作价签;  卖货后及时登录销帐;  交接班时清点货帐及做盘点准备;  掌握卖场忙闲规律,积极主动、认真负责; 温馨提示:绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 三、营业即将结束前后的工作处理与准备  清点商品与助销、促销用品; 第 5 页 共 28 页     结帐并及时补充货品; 清洁、整理商品与卖场; 各项报表完成及提交; 交接班留言:遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜,均要书面留言告知晚班或 次班的同事,提醒注意和协助处理;  做好卖场与商品的安全防范工作; 温馨提示:不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客,应该耐心接待好最后一位顾客。 第四章 VIP 会员发展 一、重要性及目的: 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客,如是能让我们遇到的每一个孕 妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员,我们就不愁销售业绩不好。而且,公司 在会员服务上想得十分周到,给顾客的服务项目多,所以,“ ***”的会员顾客回头 率会特别高。 温馨提示:发展会员是我们导购员最重要的工作之一,大家好好努力哦! 二、会员发展方法及途径  在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》;  拜托老会员介绍新会员;  在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客;  其他的有效途径。 温馨提示:如果你在发展会员上特别有成绩,请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励, 别忘啦! 三、会员申请表及填写须知 第 6 页 共 28 页 申请人 姓名: 手机号码: 固定电话: 邮政编码: 礼物邮寄地址: E-mail: 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 乖宝宝 姓名(乳名): 出生日期: 预产期: 性别:男 必填项 年 月 日 必填项 年 月 日 必填项 女 必填项 导购填写 会员卡号: 地区名: 柜/店名: 发卡日期: 年 月 必填项 必填项 必填项 日 必填项 温馨提示:  宝宝出生日期与预产期只填其中一项;  填写时请字迹工整、清晰;  顾客填写完会员申请表后,导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整 如不符合规范,请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚,如发现顾客不理解或不 耐烦,请耐心解释资料提供的作用和用途,以消除顾客的戒备心理;  新会员资料应及时交给公司/地区主管,在销售日报表上要注明消费会员卡号;  会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。 四、温馨手机短信——会员促销小诀窍 方法:给申请会员的顾客发送手机短信息,字数在 70 个以内,促销的效果非常好。 操作方法(举例说明):  对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信:欢迎您成为我们 的会员,我们随时期待为您服务。落款*****专柜。  对于申请成为我们的会员又有消费的顾客,可以在当天或第二天编写短信:欢迎您 成为我司的会员,谢谢您的惠顾,期待您下一次光临,落款*****专柜。  在新产品推荐期、季末打折时,可挑选一些积分比较高的会员,编写通知信:您现在 的积分为***,我店/专柜于**时间新到一批产品或**至**时为季末低价 打折期,我们欢迎您前来选购。落款*****专柜。  重大节日或店庆/新店开业等,编写短信:**节日/**店庆,我店于**至* *时间有**优惠或抽奖活动,欢迎您前来购物,咨询电话****,落款***** 专柜。 第 7 页 共 28 页 温馨提示:导购们可发挥创意,按照地区主管的需要,试着在手机上编写不同内容的短信 息发给顾客,例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝 小笑话类,这就是“爱心感动顾客”。 所以,在填写申请表时,记得请求顾客填写手机号码哦。 第五章、 销售的基本技巧 一、销售服务流程: 恭迎宾客 接近顾客 了解顾客需求 商品介绍 跟进推荐 送客 安排宾客付款 附加推销 达成交易 处理异议 第一步 恭迎宾客  标准操作: ——首先主动上前与顾客打招呼,迎接顾客;如见顾客东西较多,主动帮助提拿东西, 征求顾客意见后放置在适当的地方; ——然后退站一旁(以不阻碍宾客看货为宜),留意、观察顾客的需要及反应。  标准语言:对于不同的顾客,我们会有不同的迎接/问候方式。 ——第一次光顾的顾客,我们可说:“您好!欢迎光临 ***,有什么可以帮到您 吗?” ——对再次光临的顾客,我们可以说:“早上好,欢迎光临***,X 先生/女士,您来 啦。我们这刚到今年新款可以看看。”  标准体语:点头微笑(这一点最重要),目光接触,语气热情,作邀请手势; 温馨提示:埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情,顾客对我们的第一印象就会很 差。 对人的第一印象: 55%是来自于肢体语言……微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步 接近顾客 初步接触应找合适的机会,吸引顾客注意,用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近, 创造销售良机。  服务标准 ——保持微笑,目视客人; ——站立在适当的位置上,让顾客看见; ——与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助; ——随时注意顾客动向,掌握适当时机,主动与顾客接近; ——与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。  与顾客初步接触的最佳时机: 明显的迹象: ——先前来过一次的顾客再度回到店面时; ——顾客主动寻求导购员帮助时; ——顾客好象在找某种商品时。 第 8 页 共 28 页 隐性的迹象: ——停足; ——一直注视着某个商品时; ——用手触摸某个商品时; ——开始翻找价格牌,查看规格型号时; ——顾客抬头寻找营业员时。  怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢? 方法一:恰当地提问是接近顾客的好方式,例如:“有什么可以帮您?”“您怀孕几 个 月了?”“您的宝宝多大了?等”; 方法二:直接谈论顾客眼中或手中的商品,例如:“这款衣服适合 6-12 个月的宝宝 穿”等; 方法三:赞美与之产生共鸣,例如:顾客正在端详某个商品时,我们可以说:“您真 有眼光,它的款式设计是很有创意的,昨天 XX 名人带着宝宝来就买了一 套。”(认同顾客,自然可以和她产生共鸣。) 第三步试探 (了解顾客的需求)  服务标准 ——注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有趣; ——向顾客推荐产品,观看顾客的反应; ——询问顾客的需要,注意仔细聆听顾客的意见、想法,不要打断顾客的讲话; ——对顾客的谈话作出积极的回应; ——了解顾客对产品的要求,要始终站在顾客角度看问题; ——揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。  语言技巧 ——您是准备自己用,还是送给别人? ——您的宝宝多大了? ——您需要什么产品? 第四步 介绍产品——5 种导购技巧  “确认/附和”在推销的过程中,我们先总结或重复顾客的需求或愿望,再推荐产品。  “说服”成功的导购能运用 FAB 销售技巧,将产品的特性引发出的优点、利益介绍给 宾客(激发顾客的购买欲望)。 温馨提示:FAB 销售技巧演示 ——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 ——优点(Advantages)是指产品特性带来的优点。 ——利益(Benefits)是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益,这些好处源自产 品的特性。 例: 导购要点 不能只说特性 必须突出优点及利益 这件套衣服是全 为避免宝宝穿脱方便,因此这款套头衣采用肩开口领口设计,适合宝宝 棉的,适合 3 至 颈短脖粗的体形特征; 6 月大的婴儿穿 伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性,防止漏风,给宝宝更好的呵护。 着…… 我们的染色完全采用环保原料,对婴儿的皮肤没有刺激,同时浅色对宝 宝的视网膜很少刺激,能呵护宝宝的眼睛; 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤,有弹性,穿着舒适。 第 9 页 共 28 页 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成,基本不缩水,而且伸缩性好, 小宝宝好动,所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉,很舒服。  比较 将我们产品和同类品牌产品作对比,可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点,她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。  演示 在推销产品时,还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品,强 化她们的认识,让她们留下深刻的印象。 商品演示的 6 种作法: 1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名 温馨提示:最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品,一边介绍商品优点,一边将这些商 品放在一起,最后主动邀请顾客,详细讲解搭配、使用要领,一次性让顾客购买 许多商品。  证明 运用真实的资料来证明:荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等,例如“***”品 牌曾荣获: 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过 ISO9001:2000 国际质量体系认证 执行国际环保组织标准 100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步 跟进推荐  如顾客示意有兴趣,应询问“您的宝宝是男孩还是女孩?”以得知顾客所需产品的 款式、花色;  如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要,应询问:“请问您的宝宝身 高多少?我可以帮您选一套适合的产品。”  迅速拿取货品并对宾客说:“请麻烦您稍等!”  将产品展开邀请宾客参观/触摸,运用 FAB 销售技巧,激发顾客的购买欲望;  将洗涤(使用)方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销 连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作,合理的运用可以使导购业绩增涨 80﹪以上,会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后, 顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为:  介绍配衬品引导顾客成套购买 ——服务用语:“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套,您的宝宝穿上后会更好地 得到呵护;穿上一套更加可爱,看上去就像一个品牌宝宝。” ——身体语言:微笑、目光接触、手势指向(下同) ——连带方法:顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。  介绍配套品 第 10 页 共 28 页 ——服务用语:“您看看再配上这件外衣,宝宝穿上更可爱了!” ——连带方法:如顾客买了 XX 系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套  介绍新货 ——服务用语:“小姐,您真有眼光,这里还有我们公司的新款服装,您看是否能找 到适合的款式,您看,这款街头牛仔很时尚,宝宝穿上一定很帅气、很酷!”  介绍特价商品 ——服务用语:“小姐,这里还有特价货,我们公司为了回馈顾客,正在进行促销呢! 您可以选上一两件。”  介绍不同类商品 ——服务用语:“小姐,宝宝需要的其他床品、用品,不知您是否已购齐了?” 例如:顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶,导购介绍说:“小姐,您还应该为宝宝准 备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 温馨提示:连带销售要抓住机会,它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是,我 们导购员要熟悉商品知识,了解小宝宝的需要和妈妈的心理,更要研究出不同 商品之间的关联性,才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记:一般的导购员是顾客要一件就卖一件,优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或(更 多件)! 第七步 处理异议  服务标准 ——对顾客的意见表示理解; ——对顾客意见表示认同,用“是……只是……”的说法向顾客解释; ——仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释; ——认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因; ——站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑; ——耐心解释,不厌其烦。  注意事项 ——不得与顾客发生争执; ——切忌不能让顾客难堪; ——切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪; ——切忌表示不耐烦; ——必须具备产品知识,竞争品牌知识及育儿知识;  一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 ——分析问题产生原因,并表示理解; ——说出产品有关特征,满足她们需要; ——提出有关证明,加强说服性。 价格问题 ——如有顾客说:“好是好,但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格性价比,强调产品的附加值,让消费者从整体的角度 来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中,***的价位是中等 的,***产品的性价比是:物有所值;你可以回答:“是的,只是我要向您报告的是我 们贵的原因是我们的售后服务做得非常好,我的朋友曾经也这么说,用了后非常满意, 感觉物有所值。” ——***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的:物超所值; ——持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务; 第 11 页 共 28 页 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后,她们也会有如下的一些回应; ——“我要再考虑考虑。” ——“我得和我老公商量商量。” ——“我到别处走走,再最后决定。” ——“我还没想好。”等 温馨提示:顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买,我们要站在顾客角度看问题,对 她们的顾虑表示理解。我们应回答:“好的,我明白,买婴儿用品关系到宝宝的 健康成长,要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑, 是商品质量,还是售后服务,是我哪一处没有向您解释清楚,能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好,随时欢迎前来选购。” 第八步 达成交易 这是销售技巧的最后一步,也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号 促成交易。  口头购买信号的表达方式: ——再三讨价还价,要求打折扣时; ——跟同伴讨论或自言自语时; ——询问除了陈列品外,是否有新的产品。  行为购买信号的表达方式: ——对产品仔细进行研究; ——不停地触摸产品,一副爱不释手的样子; ——对产品非常爱惜,就像已经是她的一样。  几种常用达成交易的方式: ——假设交易成功:例,“M 先生/M 小姐,如果没有问题的话,我们就给你开单。” ——征询消费者意向:例,“M 先生/M 小姐,您看那就把这件订下来吧!” ——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例:“M 先生/小姐,这款产品很畅销,,买晚就没货了。” ——以退为进,让消费者作出决定。 例如,帮消费者倒水,让她们休息一下,舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示:这时候,不要再给顾客介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上;进一步 强调产品所带给顾客的好处;强调购买后的优惠条件,如办会员卡,促使顾客 做决定;强调产品库存不多:这种产品很好销,今天不买就要等下一次进货; 进行交易干脆快捷,切勿拖延。 第九步: 安排顾客付款 顾客决定购买后,希望付款过程简单快捷,银码无误,货物包装完好美观,导购员 服务专业。  服务标准 ——告诉顾客商品的价格和购物的总值 ——引导顾客到收银台付款 ——如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认 ——展示产品给顾客核对 ——包装产品  标准操作 ——导购员带领宾客到收银处说:“先生/小姐,请到这边收银台,让我们 X 小姐为 第 12 页 共 28 页 您服务!”; ——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统,并将货品总值告知宾客; ——现金付款:接过钞票后,唱收:“收您¥——”; 把零钱和单据双手交给宾客,唱付:“找你¥——,谢谢,欢迎再次光临!”; ——信用卡付款:接过信用卡后,先看卡主姓名说:“X 先生/小姐,请您稍等”; 刷卡后双手递上密码机说:“先生/小姐,请您输入密码”; 如没有密码,请宾客签名,说:“X 先生/小姐请您在这里签名!谢谢!”; 开单并核对信用卡帐单及发票; 双手交回单据及货品,说“谢谢您!欢迎再次光临!” 温馨提示:收银流程须在 30 秒钟内完成,进行付款过程,无论是收取现金还是信用卡付款, 应核对单据或信用卡帐单,并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步 送客  标准操作 ——真诚送宾客出门口,微笑说“您走好,欢迎再次光临!” ——有必要时,帮宾客提拿货品,送上车。 ——宾客经过时,其他同事都应点头说“再见”,并目送出门。  标准语言 ——“先生/小姐、您走好,欢迎再次光临!” ——“东西请拿好,请慢走,再见!” ——“如是有什么问题,随时来找我或打电话来。” ——“如是还有什么需要,随时回来找我们,这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候,我们应按以下程序做事,迎接顾客的到来:  整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品  擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点,确保库存准确  学习包装上的商品知识(若仍无顾客光临,请回到第一步重新开始) ★温馨提示:没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望,会让宾客觉得在此购物没 有安全感,也没有买东西的欲望,所以,越是没人时导购员越要忙碌起来, 客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时,我们应及时放下手头的工作招呼 客人,然后“装着”继续工作,但眼睛应留意顾客的一举一动,随时为她们 服务。 三、卖场常见问题应答  有没有打折/买多一点可否打折? 对不起!先生/女士,我们的产品多是实价,不打折。但可帮你申请一张会员卡, 以后所有正价商品(促销品除外)就可以享受 8 折优惠,还可以累计积分,积分越多 得到的服务就越多。  可否送货/买多一点可否送货? 对不起!先生/女士,我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。  质量有没有保证,是否退色、缩水? 先生/女士,这您可以放心,我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分(每米)的缩 水处理,当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出,这是任何纺织品都会 有的,只要您按产品上的使用说明来使用,您的产品便会保养得很好。  可否退换货? 对不起!先生/女士,如果您在 7 天内产品未使用和清洗,包装无损,可调换等值 第 13 页 共 28 页 或超值的产品,如果商品在使用 7 天内出现质量问题(如缩水超过国家标准 4 公分/米、 色牢度低于国家 3 级)经鉴定后可退还,但请保留销售小票。  商场价格为什么比专门店便宜? 对不起!先生/女士,我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的,你去的 商 场价格为什么比这里便宜,那是因为那边商场在举办内部促销活动,活动过后,会恢 复原价的。  新货什么时候到? 对不起!先生/女士,我们公司产品开发设计能力相当强,为了满足不同顾客的 各 种需求,公司随时都有新货上柜,要不您有空常来店里看看,或者留个电话号码,新 货到后,好随时方便与您联系。  某某促销产品还有没有? 先生/女士,很抱歉,您要的促销品现已卖完,不过,我们现在有很多新款式, 您 往这边来看看。 先生/女士,很抱歉,现在暂时没有您要的促销品,或者您看看其它促销品,有 很 多可选的;要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。  下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动? 先生/女士,不好意思,促销计划由公司制定,我们目前还不清楚。要不这样,您 可以留个电话,等店里有促销活动时,可随时方便与您联系,好吗?  刚买的产品你们就降价促销,价格相差那么大、能否补差价? 对不起!先生/女士,我们的促销产品价格低,主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品 可能有质量问题差异,因此拿来降价处理,所以很抱歉,不能补差价给您。  可否买赠品? 对不起!先生/女士,我们公司规定,发放的赠品是用作回馈顾客的礼品,赠品 不 能买卖。  可否不要会员卡,一次性直接打折? 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠,这样 一来可帮您省去更多的钱,并且会让您享受更优质的服务。  能否借你们的电话打一下? 小姐,很抱歉,这是业务电话,规定不可以外打,不过您实在有需要,我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下!(如顾客属购物请示需要,则马上表示同意。)  你们待遇如何?卖一款有多少提成?/销售额是多少?等其它非业务问题?(多属于 同行人士提问) 小姐/先生,很抱歉,这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态  销售中出现的常见问题——导购员是低三下四的工作 温馨提示:2005 年以前,**百货商场“***”专柜月均销售额只有 3 万元左右; 后来专柜换了一个导购员小何,月均销售额就达到 6 万多元,而且,她还获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉,是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导 购 第 14 页 共 28 页 员。小何说:“自从有了孩子以后,我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天 而且***确实是好产品,把它推荐给顾客,心里觉得有底气。能帮助客人的感 觉很好,每个月都能接到顾客表扬的电话,商场和公司对我都高看一眼,月奖 金 也高,很有成就感。我从没想过做导购就低人一等,谁不在为人服务,谁不在享 受别人带给自己的服务,关键是不能做一行恨一行,到老一事无成”。  销售中出现的常见问题——有的商品“不好卖” 温馨提示:常言道:“没有卖不出去的商品,只有卖不出去商品的人”。***的每一件商品, 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血;每一件商品都用很好的面料;每 一 件商品都是精心制作我们要充满信心,掌握卖点,介绍商品的特性,优点及用 途; 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示, 导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧……我们要排除个人的喜好,卖 积压品才真正显示导购的真功夫!  销售中出现的常见问题——缺货 温馨提示:旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品,我们可采用以下处理技巧 例,将样板收起;向顾客推荐相同类型、价格的其它商品;或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等…… 第六章、标准常用接待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 与顾客初次接触 接待年纪较大的顾 1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠 时 客,语调应略微低 躬行礼,面带微笑说:“XX 先生/女士 第 15 页 共 28 页 早上好,欢迎光临”,“早上好,欢 迎光临”等 2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的 沉;接待年纪较轻的 态度问好;对距离 3 米的来客,都应 顾客,语调应以轻快 主动点头,并说:“您好”;对随意 活泼为宜。 浏览的顾客,应对其说:“请您慢慢 欣赏。” 3、导购也可以在与顾客视线交接的时 候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在 行走的导购时 导购正在招呼顾 客,同时又要邀 请其他顾客到自 己负责的区域时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答:“需要我帮忙 吗?”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 1、“对不起,我失陪一下”; 微笑、诚恳、请求语 2、“对不起,那边有位顾客,我过去 句、顾客认可后方可走 招呼一下,马上过来”; 开 3、“对不起,请您稍侯,我马上过 来”; 导购前去调货或必须处理其他事情 时,应请其他同事前来帮忙如致使顾 客等了一段时间,可说: 1、“非常抱歉,让您久等了”(5-6 分 有事情请顾客等 态度诚恳、认真,回来 钟以内); 一下时 后马上进入工作状态 2、“实在对不起,让您等这么久” (10 分钟左右); 3、“对不起,耽误您时间了,能否请 您再稍等片刻”(超过 10 分钟,可中 途回来对顾客说); 1、“这是您要的商品,请您看一 请顾客看商品 此时,最重要的是将 下”; 商品展示在最方便顾 2、“商品在那边,请您稍等,我去拿 客的角度上,让顾客 来”; 能够看清楚 3、“商品在那边,请您稍等,我去拿 来”; 此时,不可站在顾客 1、“您的宝宝用这件比较合适”; 的正面,应并立或站 2、“这种款式,价格不贵,手感又 当顾客无法决定 在斜边,以温柔亲切 好,值得您买”; 该选何种商品时 的语调来引导顾客, 将不同的特性解释清 楚 当顾客要求无法 满足时 应说表示歉意的言语 3、“根据您和您太太的描述,这个可 能会较适合”; 1、“真对不起,这种商品刚好卖完, 不过,请您留下姓名和电话,一到 货,我马上通知您,好吗?”; 2、“真对不起,这种商品我们没有进 货,不过,您可以在需求登记上记录 一下,等一进货我们就通知您”; 第 16 页 共 28 页 3、“实在对不起,这种商品我们不出 售(当该商品超出本店经营范围 时),您请到其它有关商店去看一 下,谢谢!”; 这是经常发生的事, 1、“很抱歉,没有您喜欢的东西”; 因为商品不适合或价 2、“很抱歉,希望下次有机会为您服 看过商品却不买 格等原因,导购一定 务”; 的顾客 不要有情绪,仍要表 示歉意,并始终面带 微笑 当顾客决定购买 时 此时一定要面带微 笑,并郑重的向她致 谢 3、“再见,希望您能在别的地方买到 需要的东西”; 1、“谢谢您的支持”; 2、“谢谢,希望还有机会为您服 务”; 3、“谢谢,您真有眼光”; 1、“再见,您走好”; 向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、 自然,用语简单、适当 2、“欢迎再次光临”; 3、“请拿好,慢慢走”; 4、对于外地来的顾客,可说“祝您旅 途愉快,欢迎下次再来”; 导购员营业中简单的中英文对话  您好!欢迎光临! Welcome!  请随便看看 Help yourself,please! Can I help you?(may I help you?)  是送人还是自己使用呢? Gift or owns?  男孩还是女孩? Boy or girl?  小孩穿多大的衣服(多高) What size with the baby?  这款是新货 Look,this is the arrived.  我们***的商品都是纯棉的 rapei’s products are made of cotton.  请等一等 Wait a minute ,please.  谢谢 Thank you!  希望再次光临 Welcome to coming here next time! 第 17 页 共 28 页 第七章、产品陈列 一、陈列 1、陈列理念:商店的生命就是商品,陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间:天天、时时、处处。 温馨提示:店/专柜的陈列就象一面镜子,能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤 快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外,还要多看一些国际大品牌的陈列, 提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持,美在细节。 2、商品陈列的要点: 分明显的区域:内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、 特价货区等;  陈列要有层次感;  各个区域陈列要注意系列化;  灵魂陈列位:顾客视线最易接触,一般用于陈列新品;  陈列后的商品要在丰富感; 3、商品归类标准: 大 类 明 细 4、陈列标准: (1)挂装类(外衣样品、内衣样品):  挂放标准:按系列、颜色归类 挂放整齐,衣架贴有品牌 LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致(正挂向后,侧挂向左) 外胶袋脚不可折叠封口,过长时应修剪或更换 第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装(位置较小时)等  挂放形态:正挂、侧挂  挂装数量:正挂每架挂 4-6 件,侧挂 6-10 件  价格标贴:统一左上角 (2)内衣类:  挂展(高柜、中岛柜、单面矮柜): ① 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 ② 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类:和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤;长蛤衣、短蛤衣、长袍、 第 18 页 共 28 页 长蛤衣(两用) 尺码挂全:由小到大,每码 1-2 件 颜色协调:每列颜色相同或相近  摆放在有机盒或小竹篮内: ① 按系列或款式分类摆放,尺码摆全:由小到大,每码 2 件左右;高矮一致; ② 颜色协调;每盒颜色相同或相近  摆放在层板上: ① 按系列、款式分类摆放,颜色协调,尺码摆全(每码 2 件) ② 每叠间跟 1-2 指(货品少时等距离摆放) ③ 每叠距层板边 1 指 ④ 每叠高矮一致 ⑤ 每叠呈梯形摆出层次,每梯一指 (3)外衣叠装类: “叠装”能节约有效的空间,增加有限空间陈列货品的数量,并配合挂装展示, 以增加视觉趣味和变化。  折叠的基本方式: ① 常规式:适用于外衣类中的较薄质料的上衣,裤子。叠放时对折略作调整即成。 ② 图案式:适用于有图案配饰的服装的展示,着重强调其结构和趣味性。 ③ 宽幅式:适用于棉装厚质料的服装叠放。  摆放标准: ① 按系列、颜色、款式分类摆放,颜色协调 ② 尺码摆全:由小到大,每码 2 件左右 ③ 每叠跟层板边 1 指 ④ 每叠呈梯形摆出层次,每梯一指; (4)床上用品类:  展示标准:床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上;  摆放标准:集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架; (5)礼盒类:  呈 45 度角竖立展示,如果位置过小,可重叠 1/4 展示;  当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理; (6)散件类:  集中区域按系列、款式分类: 内衣男帽;内衣女帽;外衣男帽;外衣女帽;围巾;内衣手套;内衣脚套;外衣 手套;外衣脚套;袜子;口水肩;餐巾;浴巾;尿裤;尿裤带;护脐带;护肚;  挂在架上  挂全码,每码 1-2 件。 二、装饰 在特定的范围内,把所有的事物构成演出主题以及印象等,进行强有力诉求的一 种专门技术。 1、装饰的要点  商品体现婴儿世界  表现季节、时间  在灵魂位展示  模特要系列化,有动感 2、装饰标准 第 19 页 共 28 页  在内衣区灵魂位展示整系列商品:蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩 手套、脚套;  在配件区展示一组系列商品:尿裤、尿布和护脐带、肚围;  主灵魂位展示外衣系列:蛤衣、套装、帽子等; 3、装饰的生命  保持清新,每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客! 4、装饰的时间  每周一、周五更新装饰,新货到更新装饰 第八章:商品知识 一、面料知识 1、服装常用面料知识 (1)棉:面料中最普遍采用的一种天然纤维,提取至天然植物棉花。 特性:手感柔软,透气性良好,但易起皱,易老化发黄。 (2)精梳高支棉(公司主要面料):棉纤维的精品,棉的支数多,也就是棉纱很细, 用来撵合棉纱的纤维很长,加工成本高。 特性:上等纤维,具有牢度大,细密,吸湿透气、凉爽等优点,是夏季优良的服装 材料。 (3)氨纶:是一种弹性纤维,特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性:伸缩和回复能力极强。 (4)羊毛纤维 特性:柔软而富有弹性,保暖性能好,穿着舒适。 (5)丝纤维 特性:外表光滑,手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好,是理想的夏季面料。 (6)合成纤维:  涤纶纤维 特性:良好的耐皱性,尺寸稳定性佳;吸湿性差,易起静电。  锦纶纤维:又名尼龙 特性:弹性回复性能特别好。  晴纶纤维:俗称人造棉 特性:弹性好,保暖性比羊毛高 15﹪。  弹性纤维:橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 2、***外出服常用面料 梳织类: 布料名称 外观 平纹布 采用平纹组织;属于同面组织;正反面结构、 布面平整、质地 外观基本相同 特点 坚牢耐磨,手感 较硬挺;但花纹 较单调,光泽、 第 20 页 共 28 页 弹性较差 紧密厚实,光泽 斜纹布 采有斜纹组织;正反面的斜纹方向相反;正 面的纹路清晰突出,反面纹路模糊 好;手感较平纹 布柔软;但布的 强度、耐磨性较 差 经纺缩整理,缩 水率水;质地紧 牛仔布 采用斜纹组织;经纱颜色深,纬纱颜色浅 密,坚牢耐磨; 织纹清晰,色泽 鲜艳 针织类: 布料名称 单面针织布 外观 特点 采用纬平组织,布料光洁,纹路清晰,手感 滑爽 手感 柔软 ;吸 温透气性 强, 易干 比单面针织布 双面针织布 采用 双罗 纹组 织; 正反 相同 ;均 为纵 向条 纹,纹路清晰、简单 厚,保 暖性强 布面匀整结 实;手感柔 软,有弹性 提花布 大双针针织布的基础上溶入新的意念,织造 花纹,增强视觉的效果。 比双 面针织布 有花色变化、 线条优美 绒面蓬松 ,外 磨毛布 布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛 观象毛衣,手 感柔软 ,保 暖 性好 夹丝布   由双 面针 织布 演 变 出 的 织造 时中 间夹 有丝 手感 柔软 ,厚 棉,增加厚度 而蓬松,保暖 3、***常用内衣特殊面料 无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布,这种布料接触的化学品最少,最 没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软;穿在身上冬暖夏凉,是新生儿的首选内 衣面料。 好处一:无荧光色、符合环保要求:无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色,贴身 穿着完全不刺激宝宝皮肤。 好处二:精梳纯棉纱布、吸湿透气:优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布,具有超强的 透气、吸湿性能,令宝宝时时干爽、洁净。 好处三:色彩柔和、干净、保护眼球:初生宝宝视网膜娇嫩,易受强烈灯光或鲜艳色彩 伤害,而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜。 天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维,色泽自然 柔和,是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物 羊绒”,其特点是: 好处一:绿色环保、零污染:特别适合宝宝贴身穿着,它从种植到成品,不需漂白、染 第 21 页 共 28 页 色等任何化学加工,不含甲醛、偶氮等任何有害物质。 好处二:吸汗透气、舒适止痒:它手感柔软、富有弹性,决不刺激宝宝细嫩肌肤;具有 超强吸湿、透气功效。 好处三:抗静电、不起毛球、不掉色:它不受环境影响。 好处四:有效改善睡眠质量:它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神 经系统,有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。  我们公司使用的天然彩色棉曾获:“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和 欧共体“生态纺织品标准”认证。  防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰 T9621,内置去味剂效果,汗味无法产生,防止难闻气味,可靠而永久的防止微生物的繁 殖。  耐洗——保证每次穿着都有效防护,并经皮肤病学专业测试,让宝宝穿着更舒适、健康 4、面料简单的制作过程: (1)布料的制造过程: 纤维 纱(胚纱、色纱) 坯布(梳织布、针织布) 整染 成品布 (2)染整过程: 缝头 烧毛 冷却 退桨 染色 定型柔软防缩 成品布 5、标准: (1)直接接触皮肤类:24 个月以下的宝宝,甲醛含量标准:1KG 面料甲醛含量小于或 等 于 20MG;24 个月以上的儿童、成年人,甲醛含量标准:1KG 面料甲醛含量小于或 等于 75MG。 (2)不直接接触皮肤类:甲醛含量标准:1KG 面料甲醛含量小于或等于 300MG。 6、商品的标识  尺码标识 24 月 90 / 52 公司月龄内编码 身高 腰围 温馨提示:公司内的月龄编码只是作为参考,选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈 咪推荐商品。切记:***的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装 的尺码,当顾客反映***尺码偏小时,我们应委婉地说:“现在的宝宝营养好, 您的宝宝又成长的特别好,让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。” 二、“***”品牌纺织用品产品功能介绍  和袍蛤衣  连身式设计,避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫;  适当胸围、加宽臂围,适合宝宝的体形特征与需要;  无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征;  牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适;  和服门襟护肚、保暖;  绑绳系结可自由调节胸宽,且易于穿脱;  部分款式棉蛤衣配护手、脚套,避免宝宝睡觉时抓伤脸,且防风保暖;  加浪式设计符合尿布的使用需要,无压迫感;  钮开档或魔术帖开档,方便换尿布。  对襟蛤衣  连身式设计,避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫; 第 22 页 共 28 页          适当胸围、加宽臂围,适合宝宝的体形特征与需要;  无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征,伯虎领设计增加保暖性;  牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适;  对襟易穿、实用、大方;  加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要,小月亮浪设计整洁、舒适;  钮开档,方便换尿布。 和长袍  适合 0-6 个月宝宝睡觉时使用,无需穿裤,方便换尿布;  适合 6 个月以后的宝宝室内穿着,保暖;  无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征;  牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适;  护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸,且防风保暖;  和服门襟护肚保暖,绑绳系结可自由调节胸宽。 对襟长袍  适合 0-6 个月宝宝睡觉时穿着,无需穿裤,方便换尿布及 6 个月以后的宝宝在 室内穿着,保暖防风;  伯虎领增加保暖性,符合宝宝颈短脖粗的体形特征;  牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适;  对襟易穿、实用、大方。 对襟上衣  适当胸围、加宽臂围,符合宝宝的体形特征与需要;  牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适;  对襟易穿、实用、大方;  加浪式设计符合尿布的使用需要,无压迫感;  无领设计,符合宝宝颈短脖粗的体形特征;  伯虎领设计增加保暖性。 短裤  橡筋裤头方便穿脱;  密档卫生、文明;  小码加宽臂部,符合尿布的使用需要,无压迫感; 橡筋档裤  橡筋裤头方便穿脱;  开档式方便换尿布;  小码加宽裤腿,符合小宝宝曲腿的体形特征;  可与尿布配套使用。 扣开档裤  橡筋裤头方便穿脱;  钮开浪式方便换尿布;  小码加宽臂部,符合尿布的使用需要,无压迫感;  小码加宽裤腿,符合小宝宝曲腿的体形特征。 背心  背心式凉爽  肩钮开口,方便穿脱; 手、脚套  避免宝宝睡觉时抓伤脸; 第 23 页 共 28 页              口水肩    尿裤     尿布  防止宝宝吮吸手指的习惯; 防风保暖、防蚊。 精巧,易于携带,清洗方便; 绑带设计可自由调节,适合各种颈围; 换洗方便,底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。 用尿布时尿裤起隔层防漏作用,内里采用优质柔软防寒胶布防漏透气; 加宽型底防漏性强; 腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小; 裤质柔软,表面 100﹪纯棉,吸汗透气。 采用优质无荧光全棉高支纱面料,手感特别柔滑,透气,高度呵护宝宝娇嫩的 肌肤。  卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 枕头套  采用 100﹪棉的毛巾布制作而成,吸湿、透气;  方便更换,易于清洗,更加卫生;为宝宝提供一个良好的睡眠环境。 草编枕头  选用天然蔺草精编制成,防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点;  易于清洗:用温开水清洗放置通风晾干即可。 安睡枕  三角形设计,填补腹部与床的空隙,托起肚子,让孕妇安心入睡;  喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳;  沿线对折,可增大高度的调节量;  亦可用作宝宝的靠背。 凉席  选用天然蔺草精编制成,可改善、净化空气、防虫、凉爽,让宝宝有个良好的睡 眠环境;其材质柔韧,自然、清香、吸汗的特点,令宝宝在炎热的夏季依然清爽 舒适。 浴袍  采用 100﹪纯棉精织毛巾布,柔软耐用、舒适、吸水性强;  浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠,又使宝宝不易着凉;  和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定,方便穿脱。 包巾  采用 100﹪纯棉毛巾布,柔软耐用、舒适、吸水性强;  浴后可很快地擦干宝宝,避免宝宝着凉;  夏季可当单被使用,外出携带方便。 浴手帕、浴擦  采用 100﹪纯棉双针精织毛巾布,柔软耐用、舒适、吸水性强;  沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫,再给宝宝沐浴;减少皮肤接触的刺激; 可更有效的清洁皮肤;  避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤,呵护宝宝嫩的肌肤。 浴巾  采用 100﹪纯棉布,柔软耐用、舒适、吸水性强; 第 24 页 共 28 页   其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用,外出方便。 手帕  采用 100﹪纯棉布,柔软耐用、舒适、吸水性强;  卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 第九章、导购员工作相关表格 一、***台帐——商品进、销、存帐本、表(略) 登帐要求:  每张帐页只登一个货号,要写明:货号、品名、规格、尺码、单价;  帐页用完,应在该帐页后插入新帐页,不得抽出;  帐本不得用涂改液涂改,要保留历史数据;  如有错误,应用红笔划单线更正,并在旁边签名,漏登记的应在后面注明补登;  特价物品另用帐本登记;  每月月终应做本月合计,结出本月:总进货、总销售、结余数;  进货、销售——用黑笔登记; 退仓、顾客退货——用红笔登记;  商场人帐凭证:《配送单》 《退货单》 《调拨单》,统一用公司规范的单据。这些单据属有 价凭证,如遗失要及时上报公司/地区主管。 二、日报 ***妇幼用品有限公司销售日报表 地区 日期: 编号: 本日营业总额: 专柜导购员: 货号 商场(店) 尺码 地区主管确认: 统一 售价 实销 单价 数量 实销 总额 填写要求:  根据销售小票准确无误填写每格内容; 第 25 页 共 28 页 折扣 总额 宝宝 卡号      实销总额=实销单价*数量; 折扣总额=统一零售价*数量-实销总额; 发生顾客退货数,有关数据用负数表示; 必须按英文字母及数字填写货号; 每周一递交上周的销售小票、销售日报表及周报表到总公司并备案。 三、盘点表 盘点日期: 货号 尺码 汕头市***妇幼用品有限公司盘点表 地区 商场(店) 年 月 日 盘点人: 复核人: 实盘数 A 盘期销 售B 合计 C=A+B 其中 正品 残次品 第 26 页 共 28 页 地区主管: 帐面数 D 误差数 E=C-D 填写要求:第一联由地区主管负责在下月 10 号前寄回公司,第二联由地区主管保管。 四、绩效考核表 绩效考核表 姓名: 分数: 考核人: 项目 内容 销售额 台帐 考核标准 分值 本月实际销售额÷本月计划销售额×80 实得分 80 每页帐页必须填写有货号、品名、规格、尺码、单价;记帐无误, 字体清晰不潦草 2 当天销售,当天进货,要当天登帐 帐表管理 报表 日报、月盘点表内容完整,数字准确无误;编写页码,字体清晰 不潦草,在要求签名的地方签名;准时交日报、盘点表 2 VIP 卡申请表上姓名、地址、电话必须填写真实,准时提交报表 产品知识 检查 2 件 准确快速拿出产品,指出尺码;说出此产品的面料特征;说出此 产品的功能 2 指出此产品的配套产品 产品分区陈列 挂装按色系归类,颜色协调,整洁 挂装首排是上衣、套装或配套装(如长度过短可统一挂上衣) 衣架统一、贴有 LOGO、挂的方向一致;每一狗尾钩最少挂 4 陈列装饰 叠装对折梯形摆放、按色归类、颜色搭配协凋,整洁 周一和周五按时在灵魂区更换内衣系列展出,更换系列外衣展出 2 婴床内必同一系列床品陈列且周一和周五更换 卖场管理 礼盒放在主灵魂位按 45 度摆放,如品种多只能重叠 1/4 散件挂展或在储物盒内摆放,整洁 特价区货品陈列归类且摆放整洁 销售 卫生 订货与存 货 顾客服务 纪律态度 订货与存 货 严格按 VIP 会员卡的规定打折 严格按公司产品的规定打折 地面干净;货柜上整洁、婴床无污渍 样板干净、产品包装袋干净无灰无折皱 按时交订货计划;及时补货;产品库存按规定合理控制 一周的“滞销货”和“残次品”要上报业务 真诚的微笑、标准的手势接待顾客;运用礼貌用语 会处理顾客投诉 纪律遵守公司、商场制度、无迟到早退、无私自调班;准时回公司 参加例会或培训 团结同事、不搞自由主义、互帮互助 第 27 页 共 28 页 2 2 2 2 2 市场信息 提供商场内其它品牌产品动向(功能好的产品、销售好的产 品)、销售数据 新品上市一周反馈顾客意见及建议 特别奖励 附加分获得当月商场儿童部的表彰可奖励 5 分;获得公司或商场 当月表彰可奖励 10 分 合计 第 28 页 共 28 页 2

28 页 610 浏览
立即下载
教你电话营销开场白.doc

教你电话营销开场白.doc

教你电话营销开场白 开场白就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使人产生 好奇心并想一探究竟。反之,则会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。那么应该怎样做 开场白为合适呢? 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 4、面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 5、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 6、简单明了,不要引起顾客的反感。 我们举一些错误的实例: 示例 1:首次和客户的电话沟通:“您好,张经理,我是中国研磨网市场客户部的李明, 中国研磨网已经成立一年多了,和行业内很多公司合作也已经很长时间,不知道您是否曾 经听说过我们公司?” 错误点: 1、销售员没有说明为何打电话过来,及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久,和谁谁合作,或是否曾经听过你的公司。(客户不 关心的问题,不要放在重点的开场白中,可能我们在实际中还有一些类似的问题,可能没 有这么严重) 示例 2:销售员:“您好,张经理,我是中国研磨网市场客户部的李明,我们是专业提供 网络广告和杂志广告的,请问你现在在用那家公司的产品?” 错误点: 1、销售员没有说明为何打电话过来,以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫的心理。 示例 3:销售员:“您好,陈经理,我是中国研磨网市场客户部的李明,前几天前我有寄 一本杂志给您,不晓得您收到没有? 错误点: 1、同样问题没有说明为何打电话过来,及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得会看,而且让他们有机会回答:“我没有收到。 (资料、产品要说明白) 示例 4:销售员:“您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,我们是提供专业的广告和 推广的公司,不晓得您现在是否有空,我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下? 错误点: 1、直接提到商品本身,但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空,直接要时间。 这里我给大家讲一个非常贴切的例子,我们大家经常会和朋友们在一起的时候,让谁谁今 天请客。 A.我们大多数时候会说,你要请客呀,这时候对方会反问,我为什么请客?会争论一番不 一定会成功; B.改变一下,你说“你今天就请客呀!”(今天要重点语调)对方就可能会说,为什么要 今天?上当了,现在你们只需要和他说,那明天也行,ok,小有成就。 C.再改一下,“^_^,你今天收入这么多,羡慕呀,我们是去吃水煮鱼还是烤鸭?呵呵,对 方可能会说”“那就烤鸭吧,还便宜点,呵呵。)直接绕过最初的问题,一般人会就你的 话进行反映,没有了接口,也就没有了借口。 好了,我们对开场白进行一下总结:在初次打电话给客户时,必须要在 20 秒内做公司及自 我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作,而愿意和 你谈话,销售员要在 20 秒钟内清楚地让客户知道下列 3 件事: 1.我是谁/我代表那家公司? 2.我打电话给客户的目的是什么? 3.我公司的服务对客户有什么好处? 正确的示例:“您好,是张经理吗?我是中国研磨网市场客户部的李明,我们是一个专注 于研磨行业最大的宣传推广媒体和行业最大的网上交易平台,有网络广告和杂志广告,今 天我打电话过来的原因是我们的产品已经为行业内很多朋友所认可,能够为他们提供目前 最高效的宣传推广服务,迅速提高企业的知名度,快速打开和拓展销售市场,降低销售成 本,直接给企业带来经济效益和利润增长点,为了能进一步了解我们是否也能为您服务, 我想请教一下贵公司有否做过企业宣传推广呢”? 重点技巧: 1、提及自己公司/机构的名称,专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题,使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多,这里介绍几种: 1、相同背景法。“王经理,您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,我打电话给您的原 因是许多象您一样的大企业成为了我们的会员,我们为他们节省了大量的销售费用,而且 提供的产品和服务还是最好的,能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那 些宣传推广产品和服务呢? 2、缘故推荐法。“王经理,您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,您的好友**经理是 我们的 VIP 会员,他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求, 也想请您了解一下,请问您目前是否在用其他的宣传推广产品?” 3、孤儿客户法。王经理,您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,您在前段时间给我们 拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格,我们也提供给您一个宣传推广套餐(或者: 我们给您提供了一个免费试用帐号),很久没有和您联系了,也没有多征求您的意见,这 是我们的疏忽,我想打电话给您,询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议?……刚 好我们网站新改版欢迎您登陆看看,一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已 经得到解决了,希望您再给我们提出意见和建议。 4、请求帮忙法。您好,李经理,我是中国研磨网市场客户部的李明,有件事情想麻烦一下 您!或有件事想请您帮忙!一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断 然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。 5、第三者介绍法。 A 您好,是李经理吗?是的。我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚 通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在 打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和××既是朋友关系又是客户 关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了 20%,在验证效果之后他第一个 想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。 B 刘小姐您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,您的好友××让我打电话给您的,他觉 得我们公司的服务很好,也许您对我们的服务有兴趣,请问方便请教您几个问题吗?请说! 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之 后, 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用 不 当,将很容易造成以下结果: 第三者介绍失败案例 您好,是刘经理吗?;是的,什么事情?;您好,刘经理,我是中国研磨网市场客户部的 李明,是您的朋友王新介绍我打电话给您的,我们是一家专业的宣传推广公司,所以他让 我打电话给您问您是否有这方面的需求?;对不起,我们暂时还没有这方面的计划。(挂 断) 以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中,经常犯 这种错误,这不仅失去了客户,而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话 题时,务必注意以下几点: 1.首先说明与介绍人的关系; 2.传达介绍人的赞美和问候; 3.公司的产品得到了介绍人的肯定; 4.巧妙的引导客户到销售中来; 5.切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品. 6、牛群效应法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是 向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛 群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行 动,从而引导对方采取同样行动的方法。 案例 电话销售人员:您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售呢?……电话 销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时 候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望。 7、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方 法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案 例。 案例 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被美国 牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授 强森先生的开场白如下: 约翰·沙维祺:“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料 上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐 出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人 叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学 问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢?” 这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。 案例 一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”,据了解该董 事长非常敬业,每天的工作时间长达 12 个小时。 电话销售人员 A:您好,王董事长,我是某某网络公司的 A,在没有打电话给您之前,我 就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍,其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达 12 个小时。我非常地敬佩,但不知道王董事长有没有听过一句话:一个成功人士他的时间 分为 3 份:1/3 时间放在家庭,1/3 时间放在事业,1/3 时间放在个人修炼上。这符合三角形 最稳定法则,只有三角平稳了,才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角 当中,您的时间是如何安排的呢? 客户:(开始滔滔不绝的谈论自己的观点) 案例 阿珠是一家软件公司电话销售人员,她运用自己的智慧,轻松地约见了国内知名集团的老 总王振兴,在打电话之前她通过该公司其他同事了解到,王总是一个高尔夫球爱好者,经 常是下午 2:00 后,就会在大自然高尔夫球场打球,所以她的开场白是: 阿珠:您好,请问是王振兴总经理吗? 王总:是的,请问你是哪里? 阿珠:我是某某公司的珠珠,第一次给您打电话,但我相信我们一定有共同点。 王总:是吗?什么共同点? 阿珠:如果您想知道,明天下午 2:00 在老地方等我。 王总:什么老地方? 阿珠:大自然高尔夫球场,我也是那里的会员,到时我再给您电话,咱们不见不散。 从以上的案例中不难看出,引发客户的兴趣是销售成功的关键因素,因为每个人都喜欢谈 自己感兴趣的话题,如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣,客户就会继续谈下去 从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢?这就需要电话销 售人员具备以下能力: 1.洞察力强,能观察出客户对什么感兴趣(产品、公司、价格等); 2.通过各种途径收集客户的一些重要信息,找出客户的与众不同之处,再赞美他; 3.通过客户公司的其他同事了解客户的情况(兴趣,爱好等); 4.经常看书,充电,不断吸收新的知识,与客户分享一些有哲理性的观点。 8、巧借“东风”法 三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电 话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效 果。 看看以下几个案例是如何巧借“东风”的: 案例 冰冰是国内一家大型旅行公司 G 的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 , 如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是 让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员:您好,请问是李经理吗? 客户:是的,什么事? 电话销售人员:您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电 话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您! 客户:这没什么! 电话销售人员:为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢, 这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受 优 惠折扣,这张卡是川航和 G 公司共同推出的,由 G 公司统一发行,在此,请问李经理您的 详 细地址是……?我们会尽快给您邮寄过来的。 客户:四川省,成都市…… 案例 如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料,看看她又是如何借“东风”的。 电话销售人员:您好,是张总吗? 客户:是的,什么事情? 电话销售人员:您好,张总,我是广州广交会客户服务部的舒冰冰,前几天您刚参加过我 们 的广交会,今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持!同时也有一份小礼品要送给 您! 这份小礼品是订房优惠卡,因为每次广交会期间订房都非常困难,所以我们为了顾客的方 便, 特意送出这份礼物,希望您喜欢,我会以邮寄方式寄给您,请问您的地址是……? 客户:上海市,浦东区…… 电话销售人员:谢谢,顺便说一下,这张卡是我公司与 G 公司合作推出的,所以我会通知 他 们马上邮寄给您,贵公司在上海,我相信您很快就可以得到它,再次感谢! 在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”,借用了客户比较信任的企业,这样 就进一步与客户拉近了关系,从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起, 客户就很难拒绝!因此,在运用巧借“东风”这个方法时,有几点要注意: 1.借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位; 2.借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系; 3.一般以客户服务回访方式,进行“借力”比较有效。 9、老客户回访 老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。 案例 电话销售人员:王总您好,我是 G 旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们 的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情 想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢 失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位? 王总:上一次不小心丢了。案例 电话销售人员:王先生,我是南方证券的小冰,最近可好? 客户:最近心情不好。 电话销售人员:王先生,怎么回事?嗯,看看我今天可不可以让您心情好一些,我今天打 电话给您的原因是,我们营业部最近推行老客户投资技巧服务,很多老客户都反映不错, 我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方? 从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。 据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右,为了减少 顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲 望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售,给顾客介绍更多的产品,供客户选 择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点: 1.在回访时首先要向老客户表示感谢; 2.咨询老客户使用产品之后的效果; 3.咨询老客户现在没再次使用产品的原因; 4.如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 5.让老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法,除上面提到的几种方法外,还有一 些方法: ① 提及对方现在最关心的事情 “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是 吗?” ② 赞美对方 “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手 “我们刚与××公司(目标客户的竞争对手)合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我 今天决定给您们一个电话。” ④ 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事 情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理 是如何处理这种事情呢?” ⑤ 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信,相信您一定看过了吧!……” ⑥ 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间,就有 1 万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ⑦ 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%,您一定有兴趣听,是吗?”“如果我们的 服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗?” 案例 王经理,您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,最近可好?老客户:最近太忙呀。王 经理,嗯,那您要好好保重身体,您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力,我 们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐,您成为我们会员后,今后有什么要查询的资料可 以委托我们全权查询,可以给您最快时间内完成,或者每次将您需要发布的供求信息资料 提供给我们,我们的客服顾问将用最快的速度在网上给您发布,让客户主动找您上门,迅 速打开和拓展销售市场,这样可以缓解您的工作压力了吧,您可以登陆我们的网站看看, 让您好好轻松一下,如何?

10 页 465 浏览
立即下载
培训课件销售谈判之逼定技巧.ppt

培训课件销售谈判之逼定技巧.ppt

销售技巧探讨逼定 —— 反省自己做得怎么样 1 、客户第一次来,肯定不会买的! 2 、客户很喜欢,但他很忙,一会儿必须得走。 3 、客户今天就是偶尔路过售楼处,身上没有带钱! 4 、客户的家人还没有来过呢,没办法做决定! 5 、马上到午饭时间了,客户得吃饭去了! 6 、客户犹豫不决,还是让他回去再想想吧! 1 、喜欢玫瑰名城这个楼盘,而且这个楼盘合乎他的需求; 2 、对销售人员产生依赖感、亲切感、好感; 3 、认为产品价格合理(合理利润 + 成本 + 附加价值)甚 至物超所值; 4 、客户因为激动,一时冲昏头脑,做出不理性的决定。 1 、销售人员为了促使意向客户作出明确的购买决定 而设计的一套征询方法、宣传方式和行动方案。 2 、逼定时解决问题过程中自然达到的高潮,是成功 的守价议价之后的下一个阶段。 3 、如果销售人员把自己的工作视为向人们提供帮助 , 一般他能获得成功。 逼定的重要意义 1 、逼客户定购下定金,是将产品介绍转化为实际 买卖的关键步骤。 2 、无论意向客户对产品是多么认可,仍有可能对 产品的了解产生不自信。 3 、无论意向客户有多么强烈的需求,仍有可能具 有一些否定购买的因素。 不敢逼定的原因 1 、不作逼定动作的原因大部分是因为 “怕”; 2 、逼定失败的另一个原因在于销售人员仍然感觉 自己在向客户推销不合适的产品,于是画蛇添足。 逼定的时机 1 、这套房子看来真的很适合我。 2 、跟你们这里挺有缘的。 3 、你们这种户型卖的最多吧; 1 、你们是否有领导和我谈一下 2 、你再优惠点我就买了 3 、我可就相信你了,别让我买 亏了啊 – – – – – – – – – – 再次看现场房源; 拿起笔做思考状,反复自己确认贷款方式; 离开销售桌,与其他人交流; 要求业务员暂离,与同伴商榷; 对房屋装修提出一些设计方案; 离开又再次返回时; 反复看楼书或认购协议等; 打电话征询意见或要求他人帮其决定; 畅想将来在这个小区的生活场景; 要求看认购协议。 • 频频点头、摸下巴、以友善的表情和姿 态从椅子上前倾上身、舒展身体、轻咳 以调整嗓音; • 紧锁的上眉分开,上扬; • 十秒以上的沉默,愣神。 • 眼睛转动加快,好像在想什么; • 嘴唇开始抿紧,好像在品味什么; • 做作的微笑和假笑,做鬼脸; • 双腿发抖,目光闪烁,抓头发。 – 您还有其他问题吗? – 怎么样?您看我还有哪些方面说的不够详 细? – 接下去我们讨论什么问题呢?(引申出试 探性问题的其他作用,试探客户的真实需 求程度、虚拟客户情况) “ 这套不错吧,如果是我,我就定这套。” 逼定语言: “ 喜欢,那您今天就定这套吧, 相信自己。” 逼定语言: “ 您看你都和家人看了这么多次了,优惠 我也帮您争取到最大了,付款方式也帮你争 取到最为有利的方式,这么好的机会多难得 啊,您现在就把这套房子定下来吧!” 逼定语言: 一分价钱一分货,这您肯定是相信的,我们这个 价格已经是没有什么利润了,我们这个地带又是中心城 区,环境好,交通方便,地价成本又比其他地点要贵。 我们房子的地段,质量、环境、性价比都是一流的,好 的东西一向是不二价的,您去商店买东西,名牌一般都 不二价,买房子呢,应该首选信用好,品质好,服务好 的,买得放心,住得也安心,所谓一分钱一分货,您说 对吧? “ 最近这段时间玫瑰名城每月都要卖 20 多套房 ,看 房的客户很多,而房子是一种特殊的产品,每一户都是 唯一的。” “ 每一个客户都是很有眼光的,你看中的很可能是 每一个客户都看中的。” “ 现在是月底,我们公司这个月已经签约了 20 套住宅,已经提前完成了月度销售任务了,我们现正 在冲刺超额奖励。你要是真的喜欢这个房子,现在是 个最好的机会,过两天公司很可能会取消这个优惠政 策。您若一犹豫就可能就会丧失一个很好的机会。” “ 世上总没有十全十美的房子的,您应该坚信您 自己的眼光。” 逼定语言: “ 您看五楼的这两套房源价格相差不大, 总价只有两千多元的差别,不过 3 号房位置 稍好,明显卖得更好些,您就选 3 号房吧。” 意味深长的告诉他:“失去这次机会你会后悔的。” “ 上次我的一位客户看中了三楼的一套特价房,稍微犹 豫了一下,说晚上回去和家里人商量一下第二天就来定,结 果第二天一早就被我同事的客户卖掉了。 要知道我们这里有六位销售员,每个销售员每天都要 接待不少客户,在没交钱时每个房子大家都在给客户作推荐, 而好房子都是不等人的。” “ 我们这个楼盘 知名度很高是不是?” “ 我们这边地段非常好,是不是?” “ 我们这边生活很便利,是不是?” “ 在这边小孩读书是不是特别方便?” “ 我们这个楼盘环境很好是不是?” “ 我们这个楼盘入住率高是不是? “ 我们这个楼盘性价比很高是不是?” “ 您看我们这个楼盘优点这么多, 现在争取了这么好的优惠政策,那您还犹豫什 么,赶紧定了这套房子好了?” 逼定语言: “ 要是这个五楼房子采 光 不错就定这套吧?” 逼定语言: “ 您要是早来就好了,可惜今天是最后一 天的优惠了!没事反正也就贵万把块钱的优惠, 我再帮您算一下?” 逼定语言: “ 刘姐,您看您妹妹买这套行吗?您 是姐姐,比较有经验,您帮她决定吧!” “ 您这么喜欢这个房子,要是您还需和 家人商量一下,建议您现在交点保留金把这 个房源保留一下。明天再作最终的决定。” 语言:“上次有个类似你情况的客户, 选择了这个 138 平米的三房,后来感 觉 非常满意。” 逼定语言: “ 您是想准备五天内来签约吗? / 您 是准备首付五成吗?”如果客户作出 肯定回答,基本就成交了。 逼定语言: “ 解决了这个问题基本上就是 90% 没问题 了吧?”当客户表现出:“我再考虑一下。” 销售人员:“完全合理,我理解。但我是 否可以问一下,如果过两天我们再联系, 我们成交的可能性有多大? 50% ? 80% ?” 逼定语言: “ 楼盘虽多,合适自己的楼盘其实并不多 ,比较下去,非常累,算了吧,别再犹豫 了。现在定下来,了却一件心事。” 逼定语言 A :“李姐,这两套您就定大的那套吧, 贵点也值!” B :“小张,我只有三个人住,四房没 必要啊,还是要三房的吧!” 逼定语言: “ 刘总,这个房子真的很适合您,我都陪您 看了三趟了,你今天无论如何要定下来 了。” 1 、反复逼只能让谈判失控; 2 、不能轻言放弃; 3 、一定要有逼迫性的语言; 4 、不要随意插嘴; 5 、逼定成功的喜悦之情不要表现! 1 、可以直接去问客户,怎么不定呢?适当的可以死马当活马医。 2 、礼节性的结束谈判,买卖不成人意在,针对还有希望的客户。 3 、回头认真总结,找出自身原因,既然逼定了,说明意向程度 已经足够,但为何没有成功?… 。 4 、坚持持续成交邀请 在目前的房地产销售普遍感受到吃 紧的情况下,竞争楼盘又不断的出现。开发商时 时为售楼处门可罗雀而烦恼不已。而对于客户来 说,对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的 旺盛与否的程度上。所以销售的现场造势就显得 尤为重要。 假客户造势 客户进入售楼处后一片人气旺盛,签约的签 约,下定的下定,谈价格的、看房的,在此种情 况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么 好,肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的 楼盘,那肯定不会错的。 假客户造势 除了派人装扮客户,玫瑰名城项目的老 业主,也是我们客户造势的一个更好的群体,相 信意向客户在看到这么多的老业主,更加愿意从 他们身上看到今后生活的影子,更加容易取得信 任,更加容易成交。 假电话造势 在无人员安排或来不及情况下,若感觉到 售楼处气氛很冷清,而会给客户看房留下不良感 觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、 以及谈论下定等事宜,也可以多打追踪电话,只 要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜,那么 假电话造势就达到目的了。 假电话造势 “ 王姐,您是明天过来看房是吧,您早两天看的 那套三房上午已经被定走了,……您明天过来我再 帮你推荐一套好房子。不好意思王姐,我这边客户 比较多, ……那就明天见面再聊,王姐再见。” 或者是“刘先生,你好。 ……哦这样啊,您 今天下午有事来不了是吧,那你看明天上午过来签 约行吗, ……那我明天上午在售楼处等你好了。不 好意思,刘先生,我这边客户有点事比较忙,明天 上午见, ……刘先生再见。” 另有一种方法是通过销售员在忙碌的准备 合同等销售资料,并不时地谈论客户马上就来签约及付 首期等事情,给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。 例如:把最近成交客户的凭证给客户过目一下, 让他感觉到玫瑰名城的房子多么好卖,也可以准备几张 假的材料放到销售手册中给客户看。 在客户少的情况下也要喊控台。此起彼伏使客户有 紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的 情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹,切忌过火。 现场谈判区若离销控台较远,利用起来难度较大, 也可以多利用一下从身边走过的同事,询问房源或者做 更多的 sp 。 • Sales Promotion ,简称 SP • 我们可以把 SP 这样解释 : 把将要发生的事情提前化; 把想象中的事情现实化。 逼定 SP  逼定 SP 1. 通过前边的现场造势,给客户营造不看中房型,房 子可能随时要被卖掉的假象; 2. 业务员之间相互配合去抢一套房子,必要时去牺牲 一下身边不是很有意向的客户,去逼定比较有意向的客户。 3. 价格优惠即将结束,明天再来这个优惠就没了。  谈价格 SP 1. 客户要价可以接受,但是考虑客户的心理 以及反复,并不能马上把优惠放给客户,应尽量去 显示出非常为难的样子,比如我们最常用的,先回 办公室里呆一会儿等方法,然后再把优惠放出去。  谈价格 SP 2. 打感情牌,和客户拉近关系,使客户确定感到她和业 务员的关系很好,并且业务员是在为他争取利益,所以放了这 个价格。 例如:利用咱们的特惠申请单,强调给你的优惠是很正规 的,是需要经过特殊申请的。 请案场领导和你做 SP ,让客 户感觉你是在用心帮他等等方式。 现场逼定与 SP 的配合 SP 的几种方式: (1)  自己和自己 SP (2) 自己和同事 SP (3)  销控 SP (4)  电话 SP 现场逼定与 SP 的配合  自己和自己 SP 例如: 当客户在沙盘区等候时,一进去就说“不好意思 久等了,刚刚客户定房耽误了点时间”。 当客户在带看推荐房源时,说“刚刚定的那套房 子就是这个 129 平米的户型”等。 现场逼定与 SP 的配合  自己和同事的 SP 不同说辞, SP 做的效果也是不一样的 甲: XX ,这套房子现在还有吗 ? 乙:这套房子还有……… 甲: XX ,这套房子有没有? 乙:这个房子没了,昨天下午就已经卖掉了啊…… 现场逼定与 SP 的配合  自己和同事的 SP 说辞: 1 、旁边一位置业顾问故意问:“ XX, 你的客户 是不是要定这套房子,我的客户也非常喜欢这套房子, 基本上就要定了,要不让你的客户看另外一套差不多的 吧 !” 2 、一位置业顾问走过来说:“ 3 号楼 1110 刚 才已经定了,不要推荐了。”  销控 SP 销控的 SP ,多指业务员自己在谈判过程当中为了缩 减客户选择范围,确定房源而作的对于房源的销控。 销控 SP 可以是自己做,也可以和同事一起配合做。 “ 李姐,您好。您是说你看的那套房子现在还有 没有是吧,目前可以告诉您就是最近有几个客户都在 看这套房子,随时可能会被定走,您如果中意的话最 好早点过来好吧? 李姐,那就先这样啦,我这边还比较忙,明天 等你过来吧。李姐再见。” “ 喂,周先生,您好,您明天下午过 来签合同是吧。……您说准备明天给我介 绍一个朋友来看房是吧,好的,谢谢你。 那我明天下午在这边等您。 Byebye, 周 先生 .”   SP 是一把双刃剑,合理运用,适时运用 SP 之前的准备工作,道具准备, SP 人物准备, 说辞准备等等  SP 也不要做的过多,要表演得比较逼真才行。 因为客户并不是一无所知,我们项目的客户群体 相对都是高层次的。 Thank You

59 页 437 浏览
立即下载
医药销售代表销售技巧培训.ppt

医药销售代表销售技巧培训.ppt

医药销售代表销售技巧培训 专业销售技巧 目录 1 、建立可靠性 2 、设立拜访目标 3 、探询:明确客户需求 4 、有效陈述 5 、仔细聆听 6 、处理反对意见 7 、样品、赠品及文献的使用 8 、缔结技巧 9 、销售代表应有特质  初次见面相互猜疑影响沟通      如 何建 立可 靠性 初次见面,对客户不了解,心里打鼓 销售拜访更加紧张,相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑,增加紧张和恐惧 初次见面相互猜疑的方向   从客户的角度看:这个人是否可信?又来占用我的时 间! 从销售人员的角度看:这个人什么脾气?会不 会不 客气? 他有 什么爱好?如何探 询? 如何 向他陈述产品的 FAB ? 他的地位 太高了,全国知 名专家!  再次见面或经常往来的人也回相互猜疑  从客户的角度来看:怎么又来了?  信吗?  货 如何 建立 可靠 性  想 还没用完 疗效不理 浪费时间   这个人可 从销售人员的角度看:上次拒绝了我  疗效如何  会问什么问题  会提什么要求  该如何提醒他兑现 诺 不知 不知 不知 不知 承  客户冷淡的可能想法  销售人员只关心自己的产品,不 如何 建立 可靠 性 关心我的需求  销售人员只能主观强调自己的产 品的优势,不提供客观看法  销售人员专业知识太肤浅,没法 交流  对前任代表有看法  对公司有成见  客户自身有问题  如何 建立 可靠 性 建立可靠性的要点  建立可靠性的目的在于双方的紧张情 绪,增加信任,减少恐惧和担忧,以 便双方有效沟通  建立可靠性需要一个过程,不会一蹴 而就  建立可靠性有四个要点:诚挚 礼貌 技能 平易性  设定访问目标的重要性    访问 目标 的确 定    目标明确、有的放矢 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维  开户  药剂科主任  科室主任  主管院长  药事委员会其他成员 拜访 目标  上量  处方大夫  科室主任  住院大夫  阻击竞争对手  药剂科主任  科室主任  采购、计划  拜访 目标 统方  药房  兑费用  性格分析 客户 性格 分析 高自控力 分析型 权威型 低控制欲 高控制欲 合群型 表现型 低自控力  分析型 (1 型 )  1 、探询 :  客户 类型 与销 售技 巧     a . 回答开放式问题 b. 接受封闭式问题 c. 不喜欢假设式问题 2 、特征与利益: 喜欢准确和安全 3 、成交: a. 不要施压 b. 让他安全 c. 总结成交 d. 安全第一  权威型 (2 型 )  1. 探询 : a. 回答封闭是问题 b. 接受开放式问题 c. 不喜欢假设式问题 2. 特征和利益 : 喜欢特效产品 , 价钱不成 问题 3. 成交 :a. 客户不时为你成交 b. 礼貌 , 直接的要求 c. 注重结果 , 谈及该产品以往的成 功  客户 性格 与销 售技 巧       合群型 (3 型 )  1. 探询 :a. 回答开放式问题  客户 类型 与销 售技 巧      b. 不喜欢封闭式问题 2. 特征与利益 : 喜欢效率和安全 3. 成交 :a. 帮他做决定 b. 温和平静 c. 不要高压手段 d. 病人至上 e. 强调病人利益  表现型 (4 型 )  1. 探询 :a. 回答各种问题 b. 特别喜欢开放式和假设式问题 2. 特征和利益 : 注重效果 , 喜欢新东西 3. 成交 :a. 口才好 , 表情丰富 b. 关键是得到认同 c. 强调产品的独特利益  客户 性格 与销 售技 巧     访前计划的次序        查核前次访问内容,参考顾客以及业务内 容的有关事项及有无约定办理事项,如果 需要补办,立即办理。 查核最佳访问时间,如果可能的话事先以 电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求 以及开场方式。 准备应用之“ FAB 叙述词”及支持资料。 预测可能提出之反对意见及处理方法。 暂定的缔结访问方式。 从思考中准备良好的销售策略, 避免因临时偶发的策略有欠周 详的地方。  事先预测可能遇到的障碍,并 准备排除的方法,达到有效沟 通的目的。  事先准备,胸有成竹,情绪稳 定,可使访谈进行的有条有理。  增加临场的应变能力,避免错 失良机。  访前 准备 的益 处 开场 技巧 1 、称赞 让对方觉得舒服 2 、探询 澄清对方的需求 3 、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心 的心理 4 、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5 、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6 、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7 、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅 觉、触觉等五感官的表演,让顾客亲自体会商品 的感觉 8 、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如 绘地提出来证实 9 、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 能够抓住注意力  把结论提示在前  从顾客的利益谈起,避免拒绝  掌握竞争问题的重点  可以处理 / 化解一些反对意见  良好 开场 的效 果    十二 种创 造性 的开 场白    提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的 第三方 举著名的公司 或人做例证 提出问题       向顾客提供信 息 / 资料 表演展示产品 特性 利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品 不论谁都有自尊心, 也总是希望别人能对自己的长 处给予较高的评价。如果你能 把握这一点,满足对方的这种 愿望,那你就能取得成功。 会说话的人不一定 都是会听的人。自己不是说个 不停而是洗耳恭听的人才是会 说话的人。 写信:使收信人清楚了解你关心他的需求。 要求会晤 • 电话:关键话要留在见面时谈。 点到为止 不在会晤前给予过多资料  突击会谈:访问前应了解一些情况 访问前不应先打 电话约见 • 发 E-mail • 熟人引见  潜在 顾客 的接 触方 式 不要试图向秘书推销  不要让秘书给你找一个不能做 主的人  要找的人不在,不要留下名片  不要留下销售手册和电话号码  要主动上门,不要等别人约见  接触 潜在 顾客 的注 意事 项 与客 户约 谈的 技巧 —— 5W1 H       Who 谁 What 什么 素 Why 为什么 Where 何地 方使用 When 何时 How 如何 满意 谁是决策人 什么是决策上最重要的因 为什么这些因素最重要 用在什么地方,在什么地 什么时间需要 如何满足客户的要求, 让客户    与客 户约 谈的 注意 事项      切勿在接待处洽谈 不要忘记双方心理上的相对地位 没有充分了解客户需求前,切勿谈论价 格与利益 不用花太多时间介绍与对手相同的产品 属性上 不要忘记用顾客的语句或术语表达 要用肯定性语句 注意让顾客多谈话,自己留心听、不断 提问 及时总结并陈述顾客认可的优点    如何 处理 客户 抱怨 (一)       抱怨是不可避免的 抱怨的原因:质量、数量、不合适 站在顾客立场上看待抱怨 要保持真诚合作的态度 宽宏大量、不要小气 认真对待顾客抱怨,及时调查、处理 不必遵循任何特别规定 不责备顾客 不能向一个发怒的顾客讲道理 如何 处理 客户 抱怨 (二) 10. 在处理顾客为了维护个人声誉的 抱怨时,格外小心 12. 只进行部分赔偿,客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时,他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见,善于分析顾客 尚未提出的意见 17. 顾客并不总是对的,但认为其正 确是必要的。  克服 价格 异议 的 12 种方 法 (一)      在任何可能的时候把你产品的质量、价 值展示给潜在顾客,让顾客“看到”、 “感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结 果展示并解释给潜在顾客 解释利益,大多数人愿意为质量上的受 益出高价 提供满意顾客的事例,许多人在看了良 好质量证明后都愿意为此出高价 强调一点:你的服务人员都是经训练并 证明合格后才启用的,向顾客解释这意 味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的部件, 并告诉他这有什么好处 克服 价格 异议 的 12 种方 法 (二 ) 7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良 的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单,告 诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客 以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很 感兴趣,当你的潜在 顾客感觉到你 是真的关心他时,价格就变得不那 么重要了 11. 要恪守诚信原则,永远不失信于 顾客,你为顾客做得越多,价格就 变得越不重要 12. 要兴奋起来,你的顾客对产品的 喜爱程度与你的积极态度成正比 十种典型顾客的攻克技巧           唯唯诺诺的顾客 ( 难度系数 4) 今天为什么不买? 强装内行的顾客 (4) 您对商品非常了解,准备买多少 ? 金牛型顾客 (4) 调拔资金需要几天 ? 完全胆怯的顾客 (3) 寻找自已与他们生活上的共同点 冷静思索型顾客 (5) 礼貌、诚实且消极一点 冷淡的顾客 (8) 想方设法让其对商品发生兴趣 “ 今天不买”“随便看看”的顾客 (3) 只要价格上给予优 惠… 好奇心强的顾客 (3) 强调千载难逢的好机会 人品好的顾客 (4) 认真、礼貌、专业 粗野而疑心重的顾客( 4 ) 不可争论,留心情绪变化 让步十六招(一)         不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了 没有得到某个交换条件,永远不要轻易让步 如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时, 不能轻易相信 经验表明,在重要问题上先做让步结果常常是失败者 适当的让步不但使对方的人无法团结,而且能更进一步 分化他们 接受对方的让步时,不要感到不好意思或者有罪恶感 让步十六招 ( 二 ) 9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题 前,不要开始商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时,买方不应该也做 相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前, 不要做任何的让步,否则对方 可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步 七种成交技巧 ( 一 ) 一、成功的推销法则( 32 字法则) 机不可失,失不再来,趁热打铁,尽快成交 奋勇一搏,转败为胜,锲而不舍,金石可镂 二、七种成交技巧 1. “ 成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买,从而达成交易。你 认为买主答应购买是理所当然的事。 对成功无疑,才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的 技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设 顾客要购买,然后继续进行推销,就象要解决一些细节问 题一样简单自由。 七种成交技巧 ( 二 ) 2. “ 小问题”的成交技巧 如果你强迫买主给你答复,那通常只有拒 绝。但如果和善地引导他们,让他们回答一些简单的 问题,他们经常会接受购买的。 不要问“是否”,问“哪一个” 你比较喜欢哪一个? 你希望何时交货? 用现金还是用支票? “ 小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、 产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低 风险的选择。 七种成交技巧 ( 三 ) 3. “ 实际行动”的成交技巧 当销售人员采取一些实际行动 时,人们会更积极地购买。这些实际行动 要让潜在顾客参与进来。 心理学家认为:人们能记住所 听见的事情的 1/5 ,所看到的事情的 2/5 , 但是能记住既听见又看见的事情的 4/5 。 典型案例:销售安全开关 推销员走进顾客办公室后,首先把榈放在桌上,然 后说:“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。 “ 你看,这种开关没有闪动,没有火灾危险,也没 有触电危险。 ”推销员说:“你们现在使用的是哪种安全开 关?” “ 还没有。” 推销员表现得很吃惊,“什么?你们还没有安装任 何安全开关?” “ 没有,我们已经生产十年了,还未发生任何事故。 ” 七种成交技巧(三) 同时,推销员又把开关推到顾客面前,大多数顾客会再拉一两次, 这是很自然的。推销员继续问:“买火灾保险了吗?” “ 当然!” “ 多长时间?” “ 十年”。 “ 发生过火灾吗?” “ 没有。 ” “ 为什么不放弃买保险呢?” “ 为什么?工厂随时都有发生火灾的危险,我们希望有所保障。 ” “ 那就对了,现在你可以使用安全开关,一次事故造成的损失远远多 于给整个工厂安装开关的费用。” 七种成交技巧(四) 4. 以“即将发生的事情”的技巧成交 “ 即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢 失的欲望来推销:如果买主不利用你提供的机会,他将会 遭受无法弥补的损失。 人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷, 但他们会担心失去已经得到的东西,当受到威胁时,他们 就会破立而出立即行动。 你每天都会遇到避免丢失的机会,通过向潜在 顾客生动地描述失去的可能性,你就可以驾驭顾客。 那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的 人将永远不会做决定。 七种成交技巧 ( 四 ) “ 即将发生”的成交方法 : 1 这个价格只有今天有效 2 不能保证下个月还能拿到这个价格 3 这个价格将在 2000 年元月 1 日前有效,新的价格已经制定 出来 4 现货已经不多了,只剩下最后两件了 5 最近设计业务很多,设计人员很忙,如果不尽快确定,恐 怕下个月也无法安排设计 七种 成交 技巧 (五) 5. “ 第三者的认可”的成交技巧 引入其他人——一位专家或 一位顾客熟悉的人,作为第三者对推销起 推动作用,第三者有很高的可信度。 每一位潜在顾客都有很强的 模仿力,你所要做的就是引导他们进入正 确的轨道,第三者的成功对他有最强感召 力。 每个人都担心失败,第三者 的经验对他最有用。 七种成交技巧(六) 6. “ 不劳而获”的成交技巧 “ 不劳而获”的欲望是人类固有的本性,是普遍存在着的。 推销员允诺给顾客一些额外的好处,再冷酷狡猾的顾客也会接受。 它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。 保留好“免费”这一最后的诱导物。 不劳而获最适合用做最后的诱导物,要把它保留到最后。 这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。 它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西,可以是现实的也可 以是虚幻的,它告诉人们假如不采取行动就要失去它。 不要把所有武器一次都搬出来,要保留一件。 小礼品 促销活动 七种成交技巧(七) “ 问而得”的成交技巧 《圣经》中说:“你请求得到它,它就会被赐予你。” 请求得到订单,就如同请求别人的帮助。当你请求帮 助 时,你却给了对方更大的帮助,增强了他的自重感。我们喜 欢帮助别人超过了接受别人的帮助,它保护和鼓励了自我。 当你请求顾客购买时,并没有削弱自己的地位,通常 你 能改善处境。他帮了你,同时自己也很愉快。 “ 问而得”的技巧,使难以应付的顾客认识到他们的 重要性。  处理价格异议的能力测试 顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之,尤 其是在通货膨胀的今天,产品的售价会毫无疑问地继续上 涨。假如你使用的方法正确,则顾客对于价格太高的抱怨 是很容易加以克服的。然而,许多推销员因听到顾客太多 的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许 多推销员往往忽略了这一事实:一个讲究信誉的公司很少 会把其价格订得太离谱。因此,一个好的推销员必须学会 如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的 抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话,那 么填上该题后面所标出的分数;如果你的回答是“不”的 话,在分数栏标上零,最后把所有的分数加起来。 处理 问题 分数 价格 1. 当你面对顾客对价格抱怨时,你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对, 还是顾客想对价格信息多一份了解及要求?( 10 分) ________ 异议 2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高?( 10 分) ________ 的能 3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量?( 10 分) 力测 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的 全部费用?( 10 分) 试 ________ 5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值?( 10 分) ________ 处理价格异议的能力测试 6. 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中?( 5 分) _________ 7. 对于竞争者的价格及服务的优点,你是否擅长加以弥补及争取优势? ( 10 分) _________ 8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们(只差一点就 可以变成真正的顾客)而言,如果确实是太高的话,你是否能够立 即觉察出来?( 5 分) _________ 9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他,而这却不是事实的话,你 是否能坚持不让步?( 5 分) _________ 10. 在极少的机会中,假如你实在不能克服价格异议,你是否能立即与 你的销售部经理联系,以求解决或帮助?( 10 分) ________ _ 处理价格异议的能力测试 11. 你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出 去?( 5 分) ________ 12. 你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值 的一部分而推销出去?( 10 分) ________ 如果你的分数是 100 分,这表明你对于处理顾客 的价格异议而言是一个十足的专家; 85 分以上则说明你几乎 是一个专家;分数低于 75 分,则表明你需要改进自己的推销 技巧。 处理价格异议的能力测试  解析  客户对价格的抱怨分为两类:一是真正对价格不满,二是隐藏 性的拒绝,即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不 能完全相信或满意,而采取一种迂回、推托的战略,或是顾客 为了杀价,也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识, 或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而 提出的反对意见,所以,一个好的推销员必须能够明辨顾客对 于价格的反对是真正的,还是借题发挥。如果是对价格真正的 反对,就要跟顾客一起研究是否能改进,比如付款的方法、订 购的数量等。如果是隐藏性的反对,则推销员必须加强顾客对 产品的信心,加强自已产品的优越性以克服顾客的怀疑。 处理价格格异议的能力测试     做一个推销员,首先必须对自已产品的价格有 十分的信心,因为,如果连你都对公司的订价 政策及产品的真正价值感到怀疑 , 那么 , 又怎能 要求顾客相信你的产品及价格呢 ? “ 知已知彼 , 百战不殆”。对于竞争者产品价 格及质量,你都有需要了解清楚,因为顾客经 常会向几家公司询价,所以你的订价与产品必 须超过竞争才能拥有优势。 许多产品都有售后服务,因此,你要对你产品 的价格中哪些是产品真正的成本,哪些部分是 售后服务的成本有一个了解,那么当顾客提出 反对意见的时候,你比较容易应付得体,因为 你自已已经有了一个清晰的概念。 推销员要了解公司的广告费用及这些广告对顾 客的价值,如对顾客使用的引导、介绍、对产 品特性的描述、使顾客较易选择适当的产品等。 总之,你对产品的各种销售费用知道得越详细, 就越能够了解所订价格的理由,才能够加强信 心及对顾客的说服力。 处理价格异议的能力测试 6. 有的公司售后修理性服务是免费用的,有的则是规定 一定期限内免费用,超进规定的期限则收费 ,因此 你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之 内。 7. 好的推销员不能一味自已的产品一定比别人好,也许 竞争者的产品质量或服务比你的强,这时推销员一定 要想办法来弥补你自已在价格或质量上的弱点。 8. 如果你的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确太高, 你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用, 要吸引更多顾客有时要因地制宜。 处理 价格 异议 的能 力测 试 9. 如果顾客认为在价格上你在欺骗他 而实际上并没有的话,你必须坚持 你的立场,绝对不能为了获得订单 而与顾客妥协,否则顾客必认定你 在欺骗他,从而轻视你的人格,所 以这时坚持立场是非常必要的。 10. 如果你能做到以上 9 点,那么几乎 大部分的价格异议都能克服。如果 在许多场合中推销无法克服价格上 的困难,最好的一个办法就是向顾 客解释自已权限有限,必须向上级 报告,那么这时就可由上级出面面 完成任务。 处理 价格 异议 的能 力测 试 11. 不论销售何种产品,你都不要忽略自已 的服务,这种服务也许是形式上的,如个 人对顾客的关心,也可能是实际的,如向 顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供 愈周详的服务,对顾客而言,购买你的产 品就增加一份价值。 12. 商誉是重要的,推销员必须把公司的名 誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言, 购买信誉卓著公司的产品会比较放心,这 种“放心”也是商品价值的一部分。一个 公司的商誉是经过许多人长时间共同努务 的结果,代表公司无形资产的一部分,所 以把公司的商誉当成是商品价值的一部分 是十分合理,而一个好的推销员也必须让 顾客了解这个道理。 五种 提高 意外 拜方 访效 率的 方法 1. 省略俗套,单刀直入。首先谈你的产品 或服务。 2. 递给顾客一件样品,用来证明真实性的 最确凿的方法就是伸出手自已感觉一下。 你的潜在顾客听你说,然后看照片来证实 他所看到的,当他能接触、感觉到时,他 就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 “ 我们需要时会和你联系的”,随之把 名片丢入垃圾筐。 4. 坚持推销主题,不跑题。 5. 永远想着成交。 带着企划案见客户 一、价格表与企划案 相同点:都是销售工具。 不同点: * 价格表由公司统一制定,简洁明了。 * 企划案由销售人员制作,十分复杂。 * 价格表表明我就是我,我对自已负责。 * 企划案表明对客户负责,为客户着想,我 为了你。 二、企划案的主要内容 1 、客户的目标 将客户的目标按照优先顺序排列,最重要的 放在第一个,让客户一眼就看到他们期望达到的一切。 带着 企划 案见 客户 2 、你的建议 通过你的建议达到客户的目 标,概述每个目标如何达成。 3 、附带效益摘要 本方案带给客户的其他重要 利益:免费培训,服务等。 4 、财务收益分析 成本、利润、资金周转、流 动资金量。 5 、你的保证与售后服务 让准客户充分放心。 处理 反对 意见 的基 本观 念 1 、不可失望、放弃或投降  2 、促成赢 / 赢,不可打倒顾客  3 、让顾客坦开胸襟乐意沟通  4 、耐心聆听,探询真正原因  可以 解决 的反 对意 见     处理 反对 意见 的方 向      难以捉摸的反对意见—先搞清是怎么回事 抗拒 顾客的反应有尽有 业务代表的 处理行动 拖延的抗拒 不相信产品利益 得述 FAB 假借理由的抗 提出含糊的借口 探询真正原因,从 话中话 让你觉得有道理 中分 析 沉默的抗拒 冷淡面无反应 激活其语言, 再探询 转换话题的抗拒 闪烁其词,不集中在主题 针对有机会的一个主题探 上 询,转回标题 反对层出不穷 反对层出,不听你解释 找出真正原因,针对一个   解释 倦态的抗拒 改变技巧  环境 打啊欠,看别处 是否安排不佳? 处理反对意见的基础 知道应该知道的—五个熟悉 • 熟悉自已公司(作风、规定、宗 旨) • 熟悉自已产品( FAB ) • 熟悉你的顾客(性格、特点、爱 好) • 熟悉竞争品牌 • 熟悉产品市场(潜力、习惯、特 点) 处理 反对 意见 的基 础 做到应该做的 • 耐心聆听顾客所言 • 深入体会顾客需求 • 体会察觉隐藏抗拒 • 认真分析反对原因 推销人员常见的缺点 处理 反对 意见 * 不熟悉自已的产品 * 只讲不听,不让顾客讲 * 喜欢驳倒顾客 1 、非言辞的讯号 顾客 购买 意向 的积 极讯 号 眼睛发亮注意倾听 话间点头 烟 再翻说明书 身体前倾 动作暂停 安静思考 请抽 要求意识化的程序  无意识的需求  什么不妥。 探询  伤到脚? 潜在的需求  探询 踢 脚,你认为如  显在的需求  FAD  反对意见 C. 我从来不穿鞋子,一向觉得舒适 自在也不觉得有 R. 我了解,习惯上不穿鞋子也蛮舒服 的。不过,你是否曾经踢到石头而 C. 有是有过,敷些草药就好了。这种情况 常会有。 R. 如果有东西裹着而保护你的脚,就是 到石头也不痛也不会伤到 何? C. 如有这种东西,倒很理想。 R. 我们的皮鞋穿起来毫无束缚感,让您走 起路来轻快如腾云…… C. 套上笨重的东西在脚上,很不灵活。 处理反对意见的基本程序  缓冲 Cuchion  探询 Probe  聆听 Listen 答复 Answer  * 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解,并设身处地的体 会对方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因,探求真正的原因 * 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音” * 充分聆听确认真正原因,有针对性答复 * 无法答复问题请写下来,并约定下次答复 FAB FEATURE 特性 ------ 产品的因素或特色 ------ ADVANTAGE 功效 ------ 产品的特性会怎么样、会做什么 ---- BENEFIT 利益 ------ 产品的功效对我(顾客)有什么好处 -- 因 FAB 叙述 词 它 为 --------- (特 点) -----可 以 --------- (功 效) ------ 对您而言 --------- (利益) ------ 猫和钱 1 NEEDS (需求) (特点) 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 FEATURE 是这样呀! 猫和钱 2 NEEDS (需求) 点) 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 也就是可以买很多鱼 FEATURE (特 是这样呀! NEEDS (需求) 真想好好饱餐一顿 猫和 多钱 钱 3 多鱼 顿 FEATURE BENEFIT 是这样呀! 那你看这里有很 也就是可以买很 所以就能饱餐一 FEATURE 产品已具备的 特 征 功 能 利 益 事 实 效 用 BENEFIT 带给顾客的 转换为 好 处 这电子表有闹铃的功能 会在预定的时间内提醒您而不致于耽误了您与客户约谈的时间。 如此一来,您将不再错失与客户洽谈成功的机会,业绩更因而成长。 F&B 展开方法 顾客 和钱的例子 NEEDS 需求 业务员 确认需求 FEATURE 想好好饱餐 盘子上有很多钱 功用 就是说可以买很多鱼 猫 证 也 据 提 BENEFIT 示 所以就可以饱餐一顿了 顾客购买意向的积极记号  言辞的讯号 — 开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等 — 说出别人的优厚条件买到的故事 — 要求查看实物或样品,别人使用产品的心得、经验等 — 对特定的重点表示同意的见解 — 开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦 了”等 — 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 帮助顾客作成决策的方法一 明确化再强调产品利益要点及优异功效 1. 产品: 品质 包装 药效 副 作用 2. 条件: 付款条件 价格政策 售 后服务等  业务代表:诚信 专业知识 事务处理能力  公司: 宗旨 管理制度  有关人员:专家团等 买方在作成一种变化的决策时 站在买方的立场设想 心理会动摇而不平衡  担心自己的决策可能不正确, 需要别人的帮助  对于新的想法或事物没有信心 而不舒服,要求更多的证据支 持  顾客在决定购买时会有什么担 心?  损失金钱或浪费的恐惧  对商品本身的价值置疑  被第三者嘲笑的恐惧 5. 需求充分的信心才能进一步做 决定  优异功 效 (DIFFER NTIAL ADVAN TAGES ) 定意:一家公司经由行销活动以产 品为中心总括提供给顾客的服务;使得顾客无法 从其他厂商获得相同的服务,而宁愿付出相当代 价以取得这种服务。 说明: 1 、包括的内容非常广泛, 诸如:产品本身提供的利益,及时送货,提供经 营上的创意,协助度过难关,提供咨询服务,技 术服务,帮助解决各种困难,教导专业性知识等 等综合形成。 2 、除了直接跟产品有关的条件以外, 还包括心理性因素。诸如:安心感、身份的感觉, 让别人瞧得起,优越感心理的平衡而专心经营等。 3 、许多顾客并未真正享受应得利益。 诸如:产品使用不当,未曾获得技术服务,或解 决困难的方法等等。 哪些事实影响优异功效? 1 、产 品:品质,包装,大小(尺寸),浓淡,用法, 功效,副作用,用后获益,(附加价值)。 2 、条 件:付款条件,授信制度,价格政策,售前 / 售 后服 务,送货安排,年度契约,分批交货。 3 、业务代表:推销技巧,可靠性,谈话内容,解决疑难, 专业知识,产品使用方法,技术指导能力, 管理能力,事务处理能力。 4 、公 司:经营宗旨,行销策略,顾客政策,社会性, 对业界之贡献,广告(内容、方法)推广 用品,说明书,电话应接。 5 、有关人员:技术讲解能力及内容,技术指导能力。 访后分析的程序       记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成? 未达成的重点?其原因为何? 是否有达成的希望,如何达成? 排定下次访谈的时间,并记录重要事项, 以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为,顾客 的感觉如何?并想一想怎样改进可以更有 效地达到访谈的目的。 尝 探 缔 询 结 需 求 缔 确 定 陈 述 需 F AB 试 求 结 成 功 需 求 不 明 确 明 反 确 对 的 处 意 需 求 理 反 见 对 意 见 人员类型分析  销售人员应克服的不良习惯  成功销售员的条件  销售人员自我塑造  如何 塑造 成功 的销 售员 胆汁质型  多血质型  粘液质型  抑郁质型  人员 类型 分析 杞人忧天者  让步者  怯场者  厌恶推销者  电话恐惧症者  本能的反对派  销售 员类 型分 析 言谈侧重道理  说话蛮横  喜欢随时反驳  内容没有重点  自吹  过于自贬  言谈中充满怀疑的态度  销售 人员 的不 良习 惯 随意攻击他人  语无伦次  好说大话  说话语气缺乏自信  喜欢嘲弄他人  态度张狂傲慢  强词夺理  销售 人员 的不 良习 惯 使用很难明白的语言  口若悬河  开庸俗的玩笑  懒惰  销售 人员 的不 良习 惯 成功 销售 人员 的条 件  忠于客户、忠于公司、忠于自 己  要忠于客户,尽量满足客户要 求,从客户的需求出发,维持与其长期的、 相互信任的关系; 对公司负责,维护公司利益, 维护公司信誉; 发挥自己的潜力,光明磊落、 洁身自好、不损公肥私。    掌握行业知识、了解客户业务  掌握行业知识和企业状况  行业发展现状和趋势 企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、 企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政 策、售后服务等  成功 销售 人员 条件  产品知识  产品专家、应用专家; 最低标准:客户想了解什么、想了解多少 了解的东西:原料及部件;生产过程及生产 工艺;产品性能;产品应用;维护与保养;售后 服务等     市场调研与市场预测;增加够买的方 法与途径;市场容量;产品生命周期等 客户知识:客户基本情况资料;客户 经营状况;客户心理、性格、习惯、爱好; 进货渠道;购买方式等  树立双赢观念  成功 销售 人员 的条 件 市场知识 兼顾自己和客户的利益   作好幕僚工作  作 充分调动积极性;密切配合,团结协 对机会的敏感和把握  仁、义、礼、智、信、实、勤  热情投入  感激  坚持不懈  远见卓识  通情达理  成功 销售 人员 的条 件 主动精神  身体健康  良好习惯  成功 销售 人员 的条 件    成功 医药 销售 人员 的条 件         有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识和相关疾病知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力(从顾客的角度思考的能力) 自我趋向力(达成销售的强烈愿望) 敏感、灵活、易于合作(有团队精神) 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领 技能(技巧)  知识  态度  销售 人员 的自 我塑 造  效果 = (技能 识) * 态度 + 知  技能(技巧)  沟通技巧 销售 人员 的自 我塑 造  交际技巧  计划和报告技能  自我修养  自学技能  销售技巧  知识   销售 人员 的自 我塑 造     产品知识 客户知识 竞争对手产品知识 竞争对手策略 产品应用知识 与工作有关的知识  态度   销售 人员 的自 我塑 造      责任心 对销售的爱好 挑战压力 自我激励 对客户的感情 投入程度 对报酬的态度  The End 谢谢观看,多多捧场!

92 页 529 浏览
立即下载
人际关系处理沟通技巧.ppt

人际关系处理沟通技巧.ppt

沟 通 的 技 巧 沟通为什么赢得信任 告诉、 通知学习销售 干蠢事 挣钱 获得友谊 警告 社交往来 抱怨 谩骂 买东西 赞扬 消除疑虑 激励 娱乐 表达自我观点 研究表明,我们工作中 70% 的错误是由于不 善于沟通,或者说是不善于谈话造成的。 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟 通 的 重 要 性 信息时代的到来,市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信息时代的到来,市场竞争的加速 信 息 爆 炸 无所适从 • 你需要了解对方 是谁改变了他们?究竟是谁动了你的“奶酪”? 随着奶酪的变化而变化。 • 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的 交代自己的意思,又能清楚地了解别人的用意,就拥有最好的 机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 成功的沟通有两个关键的因素: 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手, 在一只手上我们想要陈 述我们自己的观点,清 晰 . 公正 . 有说服力。 所以在另一只手上 我们需要倾听别人的观 点,这是成功的交流所 必须的。 还 不 重 要 吗 ? 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 , 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 , 一 位 智 者 总 结 到 :“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 , 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ,人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟通的定义 沟:水道 通:贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息传送 给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 现实生活的情况 • 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话, 我总不敢开口。 • 我讲了那么多,为什么他还是无动于衷? • 他为什么躲着不见我呢,真不知他心里 想什么? • …… 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟通的陷阱 沟 通 是 双 向 的 ,您 的 窗 户 打 开 了 吗 ? 己方 自己知道 方对 别 人 知 道 开放区 自己不知道 馈反 (Arena) 盲点区 (Blind Spot) 反馈 揭 示 别 人 不 知 道 隐藏区 未知区 ( Facade) (Unknon) 暴露 沟通的陷阱 沟通中的种种不当 傲慢无礼 发号施令 回避 1 、评价 6 、命令 9 、模棱两可 2 、安慰 7 、威胁 10 、保留信息 3 、扮演或标榜 为心理学家 8 、多余的劝告 11 、转移注意力 4 、讽刺挖苦 5 、过分或不恰 当的询问 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 越过沟通障碍 • 最大的障碍是思维定式 : 我们的父母和对我们的生活有影响 的人们以及我们自身的生活经历共同形 成了我们的信仰 . 思维方式 . 心理定势 . 以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的,这些差异在交 流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们,我 们可以通过询问,变化信息,调整我们 的语速和音量来获得理解。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人,无论外界环境如何 变化,他们总是寻找事物光明的一面, 使自己保持一种积极向上的心态。这就 是处境控制。谁能做到,谁就能控制自 己的思想和行为,或许还会影响他人也 这样做。 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 • 尊重 • 理解他人的参照 系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点,我都将 尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观 点去理解它,同时将我的观点更有效地与你交 换。 表达真诚的高招 • 表达看法或建议、要求时, 话讲的慢一些,容易给人诚 实的印象。说话很快,则易 让人产生轻浮的印象。 • 有十足理由的观点或要求, 如能以轻声的口气说,就会 较容易让人相信和接受。 • 与人交谈的时候,上半身 . 往 前倾斜,可表现出你对交谈 者和所交谈事的浓厚兴趣。 • “ 星期日也无妨,随时随地 听您的吩咐。”这句话可使 对方感觉到你的诚意。 • 认真时,有认真的表情,可 笑时,则尽量去笑,会给人 良好的印象。 • 与客人或朋友、同事握手时, 走得比常规距离更近一些, 能表现你的友好和热情。 • 恪守在谈话间所订的诺言, 可增强对方认为你是很诚实 的印象。 • 以手势配合讲话,比较容易 把自己的热情传达给对方。 理解他人的参照系统 A B 参照系统重叠的部分越多,通过自 然沟通和有意识的发展“神入”技巧, 我们的沟通效果就越好! 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 收集正确的信息: 学会从对方的角度去思考问题, 是沟通成功的第一步! 收集信息的两个重要方法: 发问 倾听 在面谈时如何了解对方的需求?  寻找需求 开放式问题  提问 封闭式问题  积极倾听 理解、复述、引导 恰当的提问 通过询问:  寻找线索,挖掘细节,以构成清晰的图画。  确定讲话者的参 照系统,以及需求、希望 和 担心。 范例——问 “ 陈总,你的事业这么成功,能不能谈一谈当初 是怎么创业的?” “ 王先生,你的生活非常潇洒,平时常做何 遣?” “ 李老板,你在提高工作效率方面有哪些经 验?” “ 郭大姐,现在孩子上学压力大,请教一下,你 询问的两种基本形式 • 开放式问题 特点:收集正确 信息的最好方式 • 封闭式问题 特点:寻求事实, 避 免罗嗦。 缺点: 不能充分了解 细节 带有引导性 范例——开放式问话 “ 陈先生,不知道你对企业的风险管理是怎 样看的。” “ 李小姐,以您作为一个家长(生意人)的 立场上,你对寿险有什么看法呢?” “ 李先生,很多人觉得有了社会统筹保险, 自己另外再买商业保险就没有必要了,我很想听听 您的意见。” 范例—封闭式问话 业:“陈先生,你爱你的家人吗?” 客:“爱”。 业:“有多爱 ?” 客:…… 业:“你是否为你爱的家人准备了安全的计划? 刘太太,天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的,您说是吗?”  开放式问题的益 处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求,帮助您更 透彻地了解对方的感觉,动机和顾虑,对方由此会让 您接近他们的内心世界,使您有机会沟通 ( 销售 ) 成功。  • • • • • • • 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 沟通技巧 ---- 恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问? • 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题;促成则用封闭式问题 •具体问题具体发问 • 沟通前列出所有问题 • 控制语气 问哪些话? —— 关心的: “ 李小姐,你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业 需要花多少教育费用?” “ 王老板,随着国家医疗制度改革的推行,你最担心的 将会是什么? —— 请教的: “ 陈先生,能否请教一下,在目前的经济形势下,选择 什么样的投资比较合适?“ —— 了解的: “ 张先生,你知道目前国内最好的,最实用的保险是什 么吗?让我来给您介绍一下。” 五个反问句 I. 你认为如何? II. 你觉得怎么样? III. 能不能请教你一个问题? IV. 你知道为什么吗? V. 不晓得 ------ 范例——开门 业务员:“象你这种情况,不晓得你有没有买保险?” 客:“已经买过了。“ 业:“那很好!代表你的保险观念一定很好,不晓得你 买 的是什么保险?“ 客:“好象是养老保险。“ 业:“那很好,是这样子的,现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。(取出展示资料)…… 业:“陈先生,我这里有一份计划书,不晓得你要不要 参 听了这么久,你也试试看: • 情景一 对象:通过介绍,职业教师, 35 岁 目标:切入保险 • 情景二 对象: 30 岁,同学,销售人员,单位待遇不 公 目标:切入增员 提问的几点注意事项     避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢,你觉得如何, 你的意思是,… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前,先征询意见 头脑体操 游戏一:画图游戏 规则:推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来,不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。 •表述人只重复一次,不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品:笔、白纸 2 张、夹子 你画对了吗? 图 一 你又画对了吗? 图 二 上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 让聆听成为一种习惯 聆听:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 反省自己是否做过  • • • • • • • • • • 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实,不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 • • • • • • • • • • • 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然,姿势僵硬 不停地抬腕看表等  有效倾听的九个原则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 使用鼓励性言辞, 避免使用“情绪性” 针对听到的内容, 眼神交流,赞许 言辞:“您应该”、 而不是讲话者本人 地点头等 “绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导  例 复述引导词语举 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用,您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划……  改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点, 那您认为橘子怎么样? 看来您相信 M 部门几个月前曾犯了一些重大 错误,对此我感到遗憾,我想那一定使您的 管理工作变得更加困难,那您是如何保持你 们部门的工作业绩的呢?  系 与准客户建立和睦互信关  提问-开放式问题和封闭式问题  积极倾听  引导  开口说话之前稍作停顿进行思考  继续谈话前,确定对方的理解,要求对方积极倾听 有效表达的唯一目的 做一个什么样的人? 中国人喜欢的人  中国人不喜欢的人  善于退让的人  敬业敬人的人  鞠躬尽瘁的人  不争名利的人  正直仗义的人  随和友善的人  过度表现,喜欢自夸的人  傲慢无礼,轻视别人的人  随便反悔,不守约定的人  斤斤计较,过于吝啬的人  阳奉阴违,落井下石的人  巴结讨好,曲意逢迎的人  不识时务,反应迟钝的人  招摇过市,拨弄是非的人  孤僻冷漠,离群索居的人  散漫邋遢,没有礼貌的人     建立信赖感    永远坐在客户的右边。    保持适度的距离。    保持眼光适度的接触。    不要打断客户的说话。    不要组织等会你要讲的话。    要做纪录。    重新确认。 赞美, 受人欢迎的 最佳方式! 笑容是营销人员的通行证 • 世界上每位顶尖的营销人 员,谈起成功的秘诀时, 决不会遗漏“笑容”这一 项; • 微笑可使脸部表情缓和, 并且将这份效应传达给对 方,松弛对方的警戒心; • 一个活力四溢 、随时保 持爽朗笑容的人最具有魅 力,谁都会想主动亲近他! 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 微笑 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 一个微笑,花费很少 要化解烦恼它是良药 价值却很高 如果匆忙中我忘记对你 微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑? 给的人幸福 它既拿不来也偷不去 收的人谢报 它不出租也买不到 永远微笑吧 只有做礼品它才有效 在人生的旅途上 一个微笑,仅有几秒 最好的身份证就是 而留下的回忆 微笑 终生美好 人人都需要微笑 而没有人 没有人富 比一个忘记微笑的人 富到对它不需要 对它更为需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得到 最好的礼物都是微笑 赞美的方法  保持微笑  找赞美点  请教也是一种赞美  间接赞美  赞美对方的缺点  用心去说,不要太修饰 衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值 连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有 好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿 衣哲学?” 食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、 十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙 肝风髓; 住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小 五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、 焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的 风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人 匠心独运、慧眼独具” 行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、 鹏翅高展。 外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、 帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、 热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、 郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩 昂。 内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、 德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、 刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、 人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。 经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、 先见之明、以身作则 老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓 越、一本万利。 长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽 享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才 多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、 虎父无犬子、小天使、小精灵 热忱的态度 人与人在搭"心桥"之前,需先搭一座"语桥" 人性的弱点--喜欢批评人,却不喜欢被批评;        喜欢被人赞美,却不喜欢赞美人 因此,造成了人与人之间的距离 把我们亲切的眼神带给对方,冷漠就此消失 用我们的耳朵来倾听,争辩就没有了 推销大师的语言艺术 许多时候,在顾客面前,你不能表 现得太内行、太优越,如果你的水平“超 过”了顾客,将引起他的不悦而拒绝你的推 销。 菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备 的公司。公司总经理威伯先生曾经干过 20 多的 推销,被授予“推销大师”的称号。威伯先生 从报表上发现,近几个月公司的销售额普遍下 降了,特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这 是什么原因呢?原来是公司最近录用了一批年 轻推销员,业绩普遍都不理想,威伯先生决定 到全国各地分公司去巡视一番,他所选定的第 一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州。 地区年轻的推销员皱着眉头诉苦,心急火燎地大 发了一通诅咒当地农民的议论:“威伯先生,您不了 解本地的农民。这些家伙思想观念落后,非常保守顽 固,根本不愿意接受任何新事物。他们极其吝啬,一 毛不拔,你无法卖给他们任何东西、、、、、、” “ 也许你说的都有是真的。”威伯先生附和他的 意见,“那么,我们能不能一起去见见他们呢?比如, 那个最难缠的家伙。” 在年轻推销员的带领下,威伯先生来到屈根保老 太太家。“笃笃笃”,在大门外,威伯先生轻轻地敲 门。过了一阵,门打开了一条小缝,屈根保老太太探 出头来,当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生 身后熟识的推销员时,“砰”的一声,毫不客气地关 上了大门。“我不买你们的电器,什么皮包公司,一 群骗子、、、、、、”“对不起,屈根保老太太,打 扰您了。”威伯先生微笑着,赶紧道歉,“我不是来 推销电器的,我是想买一篓鸡蛋。” 屈根保老太太把门开大了一点点,用怀疑的眼 光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克 鸡,那是良种鸡,我想买一篓新鲜鸡蛋。门又打开了 一点点。屈根保老太太好奇地问:“你怎么知道我养 的是良种鸡?”威伯先生彬彬有礼的说,“我也了一 些鸡,但我的鸡没有你的良种鸡那样好。”适当的自 谦,镇定自若的合理解释,抹去了屈根保老太太脸上 的皱纹和怒色,但她仍有一些怀疑:“那你为什么不 吃自己家的鸡蛋呢?”威伯先生耐心解释,“我养的 来杭蛋下白色的蛋,您养的美尼克鸡下棕色的蛋。您 知道,棕色的蛋比白色的蛋,营养价值要高一些,我 要买一些给太太吃。” 屈根伯老太太的疑虑全消,好放胆走出来。在大 门洞开的一刹那,威伯先生眼光一扫,发现院子有一 个精制的牛栏。“我想,”威伯先生继续与屈根保老 太太套近乎,“您养鸡赚的钱,一定比您先生养牛赚 的钱要多得多。” “是嘛!看来你很在行。”屈根保 老太太乐呵呵地说,“明明是我赚的钱比他多,可我 家那个老顽固,唉,就是不肯承认。”深谙“人际关 系技巧”的威伯先生一语中的,把屈根保老太太逗得 眉开眼笑。顽固的老太太,竟然骂她丈夫是“老顽 固”了。这时,屈根保老太太已完全放松了警惕,威 伯先生几乎成了她最受欢迎的客人。她邀请威伯先生 参观她的鸡舍。 年轻推销员跟着威伯先生,第一次走进了屈根 保老太太的家。在参观的时候,威伯先生注意到,屈 根保老太太虽然不愿买自动化养鸡设备,但仍在鸡舍 里安装了一些各式各样的小型机械,这些小型机械能 够省时、省力。威伯先生是一位“诚于嘉许,宽于称 道”的高手,每走到一件小型机械前,他都用不同的 语言、声调,适时适度地给予赞扬。就这样,一边赞 不绝口地参观,一边轻松愉快地闲聊。在不经意中, 威伯先生“漫不经心”地介绍了两个新品种饲料,谈 了某个养鸡的新方法,然后又“郑重其事”地向屈根 伯老太太“请教了几个有关养鸡的问题。 “ 内行话”,对养鸡这个“共同事业”的 熟悉,缩短了他们之间的距离。双方越谈越投 机,屈根保老太太竟然毫无保留地与威伯先生 交流起养鸡的经验来。 两个星期过后,屈根伯老太太那些美尼克 良种鸡在电灯光的照耀下,满意地咯咕咯咕地 叫唤起来,威伯先生推销了产品,屈根保老太 太收获了更多的鸡蛋,双方皆大欢喜。 (评点) 在本例中,可以肯定,威伯先生的养鸡知识与屈根保老太 太不在同一水平。在理论上,他比屈根保老太太懂的多得多。 真的要他谈养鸡,他可以口水直喷,大谈特谈,不容屈根保老 太太置喙。但那样做有什么用呢?能把自动化养鸡电器设备卖 出去吗?也许,你谈得越多,对方就越不肯买你的产品。威伯 先生的目地是推销电器,所以只要“漫不经心”的随便谈一谈, 引起屈根保老太太的兴趣,让她畅所欲言,就够了。 集编剧、导演、演员于一身的威伯先生,在演出这幕推销 活剧时,一切都围绕着“推销自动化养鸡电器设备”这个中心。 只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地说,威伯先生总有机会把话 题引到“电器”上去。推销大师一流的推销技巧,以及无与伦 比的语言艺术,使屈根保老太太与威伯先生交流、沟通得水乳 交融。等到她感觉威伯先生是一个诚实可信的正人君子时,生 意就水到渠成了。 微笑打先锋,赞美价连城, 倾听第一招,人品作后盾。 “ 鸟不会被自己的双脚绊住,人则会被自己的舌头拖累” 交谈分三种类型: 社交谈话:通过语言接触,分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“…怎么样?…” 感性谈话:分摊内心感受,卸下心中重担。 属宣泄沟通,是人际关系的润滑剂。“。“我爱你 …” 知性谈话:传递资讯。 象一场乒乓球比赛,你来我往,双向沟通。 良好的开端将决定沟通的结果 首先要想清楚你的目的 , 为什么要进行沟通 , 要达到什 么效果 , 如何进行这场讨论 ? 三种语言组织形式: • 界定主题(三段论) • 问题引导型(遵循对方的 思维步骤) • 一问一答式 如何叙述清楚 • • • • 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实,并交待事 实的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题,突出重点 批评的艺术   暗渡陈仓   保留“面子”   留有余地   鼓励为先 用语言表达自信技巧 • 陈述问题诚恳、简单明了、 有重点; • 使用“我宣布,我愿意, 我欣赏,我认为” • 询问而不是告诉 • 提出改进意见而不是劝告 和命令 • 提出建设性的批评而不是 责骂 • 相互尊重的交流,寻找双 方都能接受的解决方法 做个明察秋毫的人 沟通 中的身体语言 • 善意的肯定和敷衍的  头部的动作 应付 • 要经常注视对方的眼 从点头看态度 睛,但做好每次不要  眼 睛 超过三秒钟 • 表示肯定的:  手部的动作 手部放松,手掌张开 手摊开并清除桌上障碍 抚摸下巴 脚部的变化 • 表示否定的动作: 在身体前边握拳头; 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央; 不断地玩桌上的东西,或将 它重新放置; • 两只脚踝相互交叠时; • 架二郎腿的人; • 其他信息 • 发言一开始就清喉咙(多 是紧张或不安) • 吹口哨有时是虚张声势, 掩饰内心的不安; • 抽烟: 大口吸烟可能是愤怒; 不吸烟时可能是紧张; 点烟、弹烟灰的轻重缓急也 是内心情绪的反应! 洞察先机、无往不利、一步领先,步步领先、着着领先 • 留心捕捉脸部表情 练习:关掉声音,看电视; • 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶; • 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以:加强、重复、替代; • 距离代表亲疏 S 密友: 0.5M 以下 ; 一般: 0.5_1.2M; 商务: 1.2_2.4M; • 暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲; 公开演讲: 3.6M 以上 ; 如何用身体语言表达自信 • • • • • • 以赞赏的眼光与别人接触; 做、立姿态坚定挺拔; 以开朗的表情辅助自己的评论; 以清晰、稳重、坚定的语调讲话; 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤; 平稳、平静的讲解,强调重点词汇,几 乎不犹豫。 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 前 人 的 经 验 之 谈 ,学会它、掌握它、运用它… 。即或是上帝,也有求于关系的时候。 关系网络,是您打开成功之门的钥匙。 烂的笑容、一种得体的关怀,便可让您博得异性的青昧。 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 故事 主持人问:小朋友,你长大了做什么? 小朋友答:飞机驾驶员。 主持人问:如果飞机快没有油了,飞机上有很多旅客,但 只有一个降落伞,你怎么办? 小朋友答:旅客系好安全带,我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后,小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭? “ 我本来是想先跳下去,去取油,再来救大家,可你们……” 请不要打断别人的谈话

84 页 438 浏览
立即下载
3_百事可乐销售上岗培训课程方案

3_百事可乐销售上岗培训课程方案

SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 SALES Onboarding 百事销售上岗培训 SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 总经理致欢迎词 SALES Onboarding SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 目的 目的 • 确保每个新入职客户代表在 1 个月内得到全面有效的培训; • 帮助新入职客户代表迅速建立对公司文化和操作规范的认 识和掌握; • 以绩效提高为导向,希望所学能应用到工作中; 好的开始是成功的一半 SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 成功新员工必须掌握的核心技能 成功新员工必须掌握的核心技能 了解销售和自己的角色 了解销售和自己的角色 了解公司 了解公司\ \产品 产品\ \政策 政策\ \ 流程 流程 •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• 百事可乐国际投资有 百事可乐国际投资有 限公司简介 限公司简介 西安百事可乐介绍 西安百事可乐介绍 环球行为守则 环球行为守则 公司薪酬福利政策 公司薪酬福利政策 产品的生产与种类 产品的生产与种类 销售综述 销售综述 销售系统 销售系统 公司财务部窗口流程 公司财务部窗口流程 公司产品安全知识 公司产品安全知识 资产投放与管理 资产投放与管理 了解销售流程 了解销售流程\ \技巧 技巧\ \工 工 具 具 •• •• •• •• 拜访 拜访88步骤 步骤 销售工具 销售工具 产品生动化 产品生动化 P.E.P.S.I. P.E.P.S.I. 实地跟线学习和练习 实地跟线学习和练习 了解客户和竞争对手 了解客户和竞争对手 •• •• 消费者和客户 消费者和客户 竞争对手 竞争对手 SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 学习期望 学习期望 您希望通过这个培训,有什么主要收获 / 解决什 么问题 / 达到什么目的? SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 培训形式 培训形式  培训师讲解  个人练习  小组讨论  角色扮演  跟线学习  考试  上岗认证 SALES Onboardin g 百事销售岗位培训 课堂纪律 课堂纪律 关闭手机 准时 积极参与 - 豁出去了 ! 思维开放

7 页 445 浏览
立即下载
入职培训:关于如何对待工作的一些建议

入职培训:关于如何对待工作的一些建议

关于“如何对待工作”的一些建议 1 首先欢迎新同事加入到我们的团队 ! 2 为什么进行这次培训  帮助新同事尽快完成学生角色到工作角色的转 变,尽快融入我们的团队  针对大家提出的问题或存在的困惑,给出一些 个人建议  特别说明:  本培训包含的内容,绝大多数都是我个人的工作体 会或者是我们这个团队的意见和看法,并不代表公 司意见,如有出入,请及时提出,我将及时进行修 正和改进 3 主要内容  目前大家遇到的问题或困惑  最基本要求及团队合作准则  团队老同事要对大家说的话 4 关于学习  问题 01 :现有知识明显不足,要学习的东西太多了  答:你的感觉非常正确!  学校学到的知识并不是没有用,但是你不能指望能足 够应付工作,这是事实!问问周围的老同事,目前工 作中需要的知识有多少是从学校获得的?  你学到的越多,你要学习的东西就越多;你学到的越 少,你要学习的东西就越少!想想“小圆”和“大 圆”的故事吧…  在我们这个团队,任何一个岗位都需要“持续学习”, 不学习只会使你丧失很多机会甚至于被淘汰! 衷心希望这种感觉永远伴随着你! 5 关于学习  问题 02 :工作太忙了,没有时间学习啊!  答:这应该是你的借口!  时间是挤出来的,就看你是不是真得想学习了  时间是可以进行管理的,要高效地利用时间,无数的 成功人士验证了这一点;每天都应该重点去做那些 “重要而不紧急”的事情,而不是那些“既重要而又 紧急”的事情  学习本身也是需要进行计划的,有计划的学习才能更 好地利用时间;珍惜现在年轻的大好时光吧 再忙都该有学习的时间! 6 关于学习  问题 03 :我应该学习什么啊?  答:职业素养和专业能力!  职业素养是每个人都必须要具备的,是那么抽象而又 非常具体:你能不能认真写好每份 Email 、写好每份 文档而不出现错别字?你能不能主动承担错误并及时 总结提高?你能不能在承诺的时间内完成任务?你能 不能及时反馈自己的工作进展?…  “ 三百六十行,行行出状元”,能否成为你所在领域 的专家,直接取决于你的专业能力;作为开发人员, 你的编码能力、设计能力到底怎样;作为 VUI 人员、 测试人员,你对自己的专业知识了解多少,又能熟练 掌握并应用多少? … 职业素养高、专业能力强一直是我们追求的目标! 7 关于学习  问题 04 :我应该怎么学习啊?  答:你自己应该更清楚  适合自己的学习方式才是最好的学习方式!  要向“书本”学习:请相信,你遇到的问题已经有 N 多牛人遇到过了,认真地读读“书”吧  要向“同事”学习:“三人行,必有我师”,向周围 的每个人学习,他们是你最好的榜样  要向“自己”学习:从每一次的失败或成功经历中总 结经验,及时修正自己,你一定会受益匪浅  无数的实践说明,在工作中学习是最好的学习方式 在工作中学习,向自己学习! 8 关于学习  问题 05 :能提供给我多少培训啊?  答:不要指望培训,学习永远是你自己的事情!  与同在学校一样,“同样的老师有很多不一样的学 生”,你学习成绩提高了,是“指望老师”获得的吗?  不可否认,培训能让你了解更多的知识,但不代表你 “熟练掌握”了,它只能为你打开一扇窗,“师傅领 进门,修行靠个人”,试问:你参加过的培训,其中 有多少你真正掌握了?  请问有多少“牛人”是通过培训而成长为高手的?每 次培训后,你可以问问讲师,他们的知识从何而来? 不要指望通过培训来实现个人成长! 9 关于学习  问题 06 :我很想学习 XX 知识,可以吗?  答:这是你的兴趣,没什么不可以!  请注意: “依兴趣去学习”,那充其量只能算是你的 “业余爱好”,“依工作去学习”才是我们最关注的! 如果公司让你学习,也是为了让你为公司创造价值而 学习, 而不是让你任凭个人兴趣去学习!  如果你目前的工作内容就是你最大的兴趣所在,那就 好好珍惜吧,因为这样的人实在寥寥无几  你还记得十年前的兴趣是什么吗?你也许会发现: “兴趣也是不断变化的,兴趣也是可以培养的” 在工作中培养兴趣吧,这会让你更快乐地工作! 10 关于工作  问题 07 :相对学校的学习来说,现在工作太辛苦了!  答:这是再正常不过的事了!  你可能没有工作过,问问周围的人,然后再看看外面 的世界,有多少人工作清闲而又万事无忧?  请了解:做学生时,你付给学校钱,你得到学习机会; 工作时,公司付给你钱,是希望你为公司创造价值!  体会“劳动所得”的真正含义;请相信:“付出总有 回报”,只要你用心工作,付出越多,回报则越多 天下没有免费的午餐! 11 关于工作  问题 08 :工作压力太大,我是不是应该继续读书?  答:请你慎重考虑!  如果你确定自己适合读书,理想成为科学家,那就赶 紧去读书,真诚地祝愿你能成功  绝大部分人最终都是要工作的,如果你仅仅是为了逃 避目前的工作压力而去读书,那解决不了什么问题, 那是在浪费金钱、浪费自己的青春  当你确定自己确实需要通过读书提升自己时,可以去 选择读书,但还是建议你先做好优劣势分析,认真规 划好自己的生活和学习 不要把读书作为逃避工作的手段! 12 关于工作  问题 09 :我不喜欢目前工作,我可以选择新工作吗?  答:可以,但是有前提条件!  请回答:为什么安排我做目前的工作?我对目前的工 作了解多少?我的工作内容和职责是什么?我对新的 工作了解多少?我胜任并改进目前的工作吗?我能胜 任新的工作吗?我做新的工作后,我对团队的贡献会 更大吗?  不要让自己成为“一知半解”、 “眼高手低”的人, 很多时候不是“工作”本身的问题,而是自己的问题!  “ 总是外延自己的工作”,机会永远给那些为团队做 出贡献并且随时有准备的人! 多问自己,前提条件 OK 了吗 ? 13 关于工作  问题 10 :我感觉做的工作太杂了,对个人发展不利啊  答:艺多不压身!  只要你用心,你做得工作越多,你获得的知识就越多, 你就会得到多方面的能力提升,你也许会发现,你的 “举一反三、触类旁通”的能力显著提升  建议去了解一下本行业的专家们,分析一下他们的知 识结构,你会发现,他们除了最擅长领域的知识外, 对于行业内其它领域的相关知识,也掌握得非常透彻!  任何专家都具备坚实的基础知识和广泛的知识面! 我们现在底子都很薄,谈专注实在太早! 14 关于工作  问题 11 :我现在感觉对工作没啥目标和激情了  答:重建自己的成就感!  回忆一下你上次对工作充满激情是什么时候?想想为 什么?现在有什么不同了吗?是对工作已经驾轻就熟、 没有工作压力了?是感觉没有新意、工作一成不变? 还是领导很少认可而逐步平淡下来?  如果把对工作的新鲜感、工作压力、上级的认可作为 工作激情的来源,那肯定是不能长久的;如果把提高 对团队的贡献、时刻帮助团队成功放在第一位的话, 那你就很难丧失目标,只要你持续学习提高、认真努 力工作,那你的成就感就不会中断 你把什么放在第一位是最关键的! 15 关于工作  问题 12 :大家都非常讨厌加班,你怎么看?  答:请问一下很多人,如果现在加班有报酬呢  请正面思考,如果你积极加班为团队做得越多、贡献 越大、团队都有目共睹,那么你的机会、回报应该会 随之增多,其实“你也是在为自己加班”  你是否分析过加班的原因,是不是都是因为组织或者 领导的原因?还是自己的工作计划安排不合理?是自 己在正常工作时间内效率太低?是自己没有积极改进 已有工作而形成了加班的惯性思维?…  每个人都有自己的个人生活;在工作中,我们看重的 是成果,除了特殊情况,在我们团队不鼓励加班 工作中不加班是不可能的,请积极面对 16 关于工作  问题 13 :时间长了,我将一直做这个工作吗?  答:不一定 !  关键看你如何对待这个工作,请不要指望别人来给你 设定“个人发展路线”,因为只有你自己才最容易去 了解自己什么最适合,才更容易正确评价自己  团队的工作安排一定是按照团队的利益最大化去考虑 的;个人建议,在你充分做好自己工作的同时,一定 要经常“外延自己的工作”,多做些其它工作,才能 更深入了解相应的工作要求,积累相关知识,千万不 要“眼高手低”  请了解:你感兴趣的事情不一定是你最适合的事情 永远都提前做准备,选择新工作才更明智、更顺畅 17 关于工作  问题 14 :做得真没意思,我想提出辞职了  答:请理性分析 !  “ 在一个企业干一辈子”这基本上是件极难的事情, 但还是要认真考虑一下,为什么你当初的看法现在已 经改变了?当前遇到的问题是不是你自己的原因造成 的?跳槽到其他企业是不是还会遇到?  慎重考虑一下“个人发展空间”这个因素,它应该比 “薪资待遇”更为重要;同时,“团队环境”比“企 业大小”应该是你更要看重的  请不要把“提高薪资”作为辞职的砝码,我们团队永 远不会因为这个而增加你的薪资! 不要让自己养成盲目跳槽的习惯! 18 关于薪资  问题 15 :工作岗位相同,为什么我的薪资低?  答:因为评价不同、贡献不同!  对于新同事来说,你要多审视一下你自己目前掌握的 知识内容和体系、你所具备的学习能力、发展潜力、 岗位技能、实践经验等等,当然,这并不代表一直会 这样,关键是看你以后将如何进步提高  对于老同事来说,你要从多方面、多角度认真地评价 一下自己对于整个团队的贡献和重要性,它直接决定 了你的薪资水平,不要老是在工作岗位、工作年限上 纠缠不清 做同样的事一般不会拿同样的钱! 19 关于薪资  问题 16 :做得太辛苦了,公司给我的钱太少了!  答:你要先体现自己的价值!  别总想着上海、北京能赚多少钱,那至少还有地域的 因素;别总想着别人能拿多少钱,那还有技术水平、 价值贡献等各种因素  有多少有钱的成功人士,是为了钱工作而最终成功的? 他们为了自己、大家、或者人类的理想而用心工作, 而钱只是他们的附带收获  “ 君子好财,取之有道”:如果你想得到更好的收入, 那你就要为团队做出更大的贡献! 努力工作,一切都会有的! 20 关于领导  问题 17 :和领导意见不统一时,怎么办?  答:别憋着,但要注意方式!  意见不统一并不代表你的意见就是错误的,勇敢地说 出来,如果你能说明你的想法更好,我相信一般的领 导都会欣然接受  就像和平常的同事相处时需要注意的那样,当你向领 导表达自己的想法时,也要注意方式和方法,因为对 某些领导来说,不一定能接受你过激的表达方式和行 为  也许你的想法很“弱智”,也不要畏缩,因为领导或 大家对你意见的分析、讨论、甚至是“批评”只会使 你收获得更多,而不是别人 有不同意见就要充分沟通! 21 关于领导  问题 18 :领导和我交流时,为什么说的更多的是我的 不足、很少对我的工作做出认可和鼓励啊?  答:把“糖衣炮弹”扔一边吧!  希望经常得到重视、肯定、认可、鼓励、夸奖、表扬, 那应该是学生的心态;工作了,你的自信不应该建立 在别人身上,而是对自己的正确评价之上  很重要的自我评价是:我是不是一直在进步?领导上 次提的缺点我是不是都改正了?我的工作是不是一直 在自我改进?我有没有给团队做出更大的贡献?领导 有没有给我更重要的任务?领导是不是更加信任我了? … 经常有人指出自己的不足应该是件幸事!22 关于领导  问题 19 :领导不公正地评价了我,怎么办?  答:世上没有完全公正的事情!  你要相信,领导一般不会故意地这样去做,领导也需 要有效地激励团队,也希望公正地评价每个人  “ 有则改之,无则加勉”,面对不公正你也要积极地 对待,不要因为一时的所谓“委屈”而轻言放弃;领 导最看重的是你对团队持续做出的贡献以及持续发展 的潜力,如果你相信自己就要持续努力  如果你觉得有必要的话,可以问问领导,为什么出现 这种不公正…我想你肯定也有需要改进的地方 工作不是百米赛跑,千里马也要先跑个一千里吧! 23 关于交流  问题 20 :周围的“牛人”多,我不太敢和他们交流!  答:开放一点吧!  除了 Albert Einstein 等人以外,大家的智商都差不多  “ 闻道有先后”:要知道,“牛人”曾经也很弱,只 不过比你多做了一些项目,比你多学了一些知识  “ 术业有专攻”:每个人的知识领域都是有强有弱, “牛人”不是什么都会的,他们也有很多不知道的  请相信:你所遇到的问题,“牛人”可能都遇到过, 不要怕丢面子,要“不耻上问”,不久你也能成为 “牛人” 别人能达到的,你也能达到! 24 关于生活  问题 21 :工作以后,感觉生活真是枯燥寂寞啊!  答:拥抱改变!  怀恋学生时代的喜怒哀乐,怀恋老朋友,这很正常, 因为大学是你人生中最美好的一段时光之一  积极地结交新朋友、新同事,大家会给彼此带来新的 快乐;有困难、有困惑,找这些新朋友,或者找周围 的老同事,每个人都会很高兴地帮助你  其实工作后你有更多的自由了,你可以做很多自己想 做的事情了!生活是美好的,就看如何去对待了 每次改变对于你都是一次提升的机会! 25 关于生活  问题 22 :工作后如何摆正生活和家庭的位置?  答:每个人应该寻找自己的答案  工作和生活总会出现冲突,你的人生观、价值观将直 接决定了你的首要选择  “ 事业成功、家庭美满”的成功人士只是少数,而更 多的成功人士是“工作狂”,如何平衡好工作和生活 应该是一门艺术  “ 工作是工作,生活是生活,不要把工作和生活搅和 在一起,更认真地对待工作”,我感觉这可能是和我 一样的普通人所应该采取的态度 没有了工作可能就意味着没有了生活! 26 主要内容  目前大家遇到的问题或困惑  最基本要求及团队合作准则  团队老同事要对大家说的话 27 最基本要求及团队合作准则  要求一:基本素质要达标  在工作中,不做任何违法的事情  在工作中,要勇于承认自己所犯的错误,不要以各种 理由推卸自己的责任;  在工作中,要诚实对待同事,不要欺骗他人;  在工作中,不要对任何同事进行人身攻击或诽谤;  在工作中,不要形成小集团,不要在背后说同事的闲 话,散布有碍团队的言论 否则,我们不欢迎你,希望你尽早离开! 28 最基本要求及团队合作准则  要求二:不得向同事透露自己的或者其他同事的工资、 奖金等信息  你应该考虑的是:自己的工资与自己的贡献相比是否 匹配;某某人为什么工资比我高,这是虚荣心;知道 其他人的薪资,只会给你带来坏处  要求三:非市场人员,不得提供报价  除市场人员之外,任何员工不得直接或者间接向客户、 用户或公司外的其他人员提供有关本公司项目或产品 的报价、工作量、成本等信息 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚29 最基本要求及团队合作准则  要求四:遵守公司制度  你们将会遇到很多制度,公司的、项目管理方面的等 等;制度是前人的经验的固化,在你充分了解制度之 前,你可以怀疑,但是一定要遵守;  制度是严肃的,同时也不可能是完美的,发现任何制 度的问题,请提出来 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚30 最基本要求及团队合作准则  准则一:团队的利益 / 目标放在首位  个人服务于团队,不要将个人利益凌驾于团队利益之 上,要时常问自己,我为团队做出了什么贡献,而不 是总是要求团队,你能为我做些什么?  IT 界的个人英雄时代已经结束,一个人能够取得的 成功是有限的,要获得大的成功,请积极地与团队中 其他成员合作,团队成功才能个人成功  失败的团队无英雄  你所做的一切工作都是在为整个团队服务,当你发现 自己或者他人的工作对整个团队没有意义时,请及时 提出 31 最基本要求及团队合作准则  准则二:尊重团队中每个人,简单真诚  团队中的每项工作都是不可缺少的,大家只有工作内 容的不同,没有高低贵贱的区分  大家都在为团队的成功而工作,同时也是在为自己的 成功而工作  团队合作中不可避免地会出现分歧,简单一些,真诚 一些,对事不对人,就事论事;要多换位思考, “如果我是他 / 她,我会怎么样”、“如果他 / 她是 我的兄弟姐妹,我会怎么样”  开放的心态看待自己和别人,每个人都有优缺点,容 忍别人的缺点并适时提醒,那就是你的优点  注意一个事实:我们和团队在一起的时间甚至比和家 人在一起的时间长 32 最基本要求及团队合作准则  准则三:遵守自己的承诺  你最要好的朋友肯定是对你遵守承诺的人,要想赢得 别人的喜欢,获得别人的信任,首先要让自己成为一 个守信用的人  不要承诺自己做不到的事情,勇敢地提出自己的问题, 说明做不到的原因;一旦你向团队承诺了某件事情, 就一定要实现,因为这代表你的信誉  要获得更大的个人发展空间,你就要让领导、让团队 充分信任你,而遵守自己的承诺是获得信任的重要前 提 33 最基本要求及团队合作准则  准则四:明确职责,分担义务  我们团队的每一个角色都有很明确的职责,例如:开 发,测试,部署,产品经理等等;在团队共同的目标 下,每个人都有义务为目标尽自己的一份力量  我们在团队中不可能将所有的事情都划分清楚应该谁 去做,每个人都有帮助别人的义务  例如:进行测试发现 BUG 虽然是测试的职责,但是 开发人员有义务多对自己的代码和模块进行测试,并 自己多运行系统发现问题 34 最基本要求及团队合作准则  准则五:平等沟通,没有等级制度  你可以和事业部中的任何人进行沟通,但是在你这样 做之前,请考虑是否你已经没有办法和你的直接领导 交流,或者和直接领导交流不能解决问题!  要敢于发表意见,敢于质问权威,只要你相信自己的 判断是正确的,勇敢地提出来  你可以和团队中的任何人进行沟通,但是要记住,沟 通是有成本的,你要做好沟通前的充分准备,你沟通 的效率将直接影响到团队的效率 35 最基本要求及团队合作准则  准则六:积极主动  完成份内工作只是最低要求!你是否已经把份内工作做到最好, 还能再提升吗?  在做每件事之前,你不要总是问自己“这是我的份内工作吗”、 “领导们重视这件事情吗”,而要问“这个工作对团队有益吗”、 “我能自己很好地完成它吗”  你能积极主动地汇报自己的工作进度、工作状况吗?你能积极主 动地进行沟通吗?你能积极主动地要求更多的工作吗?你能积极 主动地去发现问题、去思考问题、去解决问题吗?  不要认为积极主动的人是在卖弄!团队中的所有成员都喜欢那些 积极主动地为团队献计献策、不断做出贡献的人!因为他们会更 快地推动团队成功,实现每个人的价值! 36 主要内容  目前大家遇到的问题或困惑  最基本要求及团队合作准则  团队老同事要对大家说的话 37 团队老同事要对大家说的话 ( 2006 )  强烈的责任感,如:事情、项目是自己的,如果自己看 到了没人做,主动做好,不要计较这是谁谁谁的事,应 该是谁谁谁来做  团结就是力量:在项目组和一个团队内只有大家一起把 事情做好,才是成功,否则都是失败的  主动(主动思考、主动行动),主动问,主动看、主动 想(不要等别人问你有没有问题,而应该自己先主动想 想然后再问别人我有几个问题 1,2,3... )  不是仅仅把事情做完,而是把事情做好,并且要有创新  细节决定成败,所有成功的项目都注重细节 38 团队老同事要对大家说的话 ( 2006 )  注意思考学习做事的方法,只有把事情做好(一个项目, 一段代码),能力才能得到提升,不然你一年、两年、 三年还是原地走  要主动沟通,要大胆沟通,大家都愿意与你沟通,不要 说话声音都小小的,或者很不好意思的感觉  正确看待自己,客观评价自己 ;不要太张显自我, 不 要总以自我为中心,忽视他人的成就  不要看中一时的“得失”,人生路还很长,多找找自己 的不足,你所收获的都是你一生的财富  不要以学生心态对待企业的工作,要及时改变自己的心 态,适应企业环境 39        团队老同事要对大家说的话 ( 2006 ) 戒骄戒躁,不断学习不断提升 和同事交流简单真诚;和同行交流不卑不亢 钱归钱,做事归做事,不要形成恶性循环 少些抱怨,多做实事,事情做好是所有的前提 团队的成功才是真正的成功 有为才有位,有位更要有为 你个人价值的体现,是反映在你为团队创造的价值,你 为公司创造的价值;反之,你为公司创造了价值,公司 会为你提供更好的空间、资源去帮助你再提升! 40 团队老同事要对大家说的话 ( 2007 )  有问题并不可怕,可怕的是不敢承认问题(总是找借口 推诿)、不去分析问题、不去避免问题  干工作不能像“小猴子下山”一样,看到桃子扔玉米, 看到西瓜扔桃子,看到兔子扔西瓜,最后兔子没追上, 两手空空地回家  帐总是要算的,债总是要还的,不仅欠多少还多少还要 加上利息;“出来混总是要还的”  要养成经常梳理工作的习惯  不要为完成工作而工作,要有将事情做得更好的想法  只有“痛苦”才能提升,安逸、轻松只会让你停滞不前  做任何事都要积极主动(主动学习、主动回复等等) 41 团队老同事要对大家说的话 ( 2007 )  做事、想问题时牢把“重要而紧急”的原则,尽量做到 日事日毕  在自己作了 100% 的努力后,还没办法解决时才去想外 部协助  所有的问题都是有原因的;一个问题你侥幸地以为它不 会发生,那么它一定就会发生  不要总想着让“牛人”来教你,要自己成为“牛人”  不要眼高手低,用心写好每一行代码  要有积极主动地心态去做事情  经常反思如何才能让自己做得更好  请把别人对你的批评,看作是对你的爱护 42 团队老同事要对大家说的话 ( 2007 )  曾经我也是新员工,现在我变成老员工,如果你也想变成 老员工,那就从新员工做起,一定要好好工作  要持续不断地学习,否则 N 年后你会发现自己无路可走  至少每天让自己提高一点  当你发现自己正在原地踏步,请先从自己身上找原因  工作中需要必要的自信,但过分的自信是要不得的  任何工作要对事负责,而不是对人负责  不要以为只有新技术、新产品才能创新,能在现有产品的 维护工作中作出创新才是更牛的  从现在开始,让自己少写错别字 43 推荐书籍  《做最好的自己》李开复  《高效能人士的七个习惯》 Stephen R.Covey  《致加西亚的信》 Elbert Hubbard  《自动自发》 44 欢迎提问 45

45 页 456 浏览
立即下载
新员工入职培训方案

新员工入职培训方案

新员工入职培训方案 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解,认识并认同公司的事业及企业 文化,坚定自己的职业选择,理解并接 受公司的共同语言和行为规范; 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标,掌握工作要领、工作程序和工 作方法,尽快进入岗位角色。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月,包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期,一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 五、培训方式 1 、脱岗培训:由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施,采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训:采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估,找出差距,以确定该员 工培训方向,并指定专人实施培训指导, 人力资源部门对其进行跟踪监控。 六、培训内容 1 .企业概况:公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 .员工守则:企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 .入职须知:新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料; 4 .财务制度:费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用; 5 .人事政策:薪资福利政策(工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定)、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 6 .公司保密制度: ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话,以免被窃听; ③ 销毁打错的文件或多余的资料; ④ 重要文件的保管; ⑤ 不得带外人参观公司禁区; ⑥ 签订保密合同。 7 .安全知识:消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等; 8 .办公设施使用:公司网络的使用 (信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识)、电话、复印机、传真机的使用 等。 9 .沟通渠道:员工投诉及合理化建 议渠道介绍; 10 .实地参观:参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场; 11 .介绍交流:介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等; 12 .沟通训练(拓展训练):新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识,增强 新员工对企业文化的认同,帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范, 尽快成为企业人。 13 .在岗培训:服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分,脱岗培训以书面考核为主,在岗培训 以应用考核为主,各占考核总成绩的 50% 。书面考核考题由各位授课教师提供, 人力资源部统一印制考卷;应用考核通过 观察测试等手段考查受训员工在实际工作 中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的 改善,由其所在部门的领导、同事及人力 资源部共同鉴定。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流,并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解,逐步减少 培训方向和内容偏差,改进培训方式,以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间,根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案;并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门; 2. 人力资源部负责与各相关部门协调,作好 培训全过程的组织管理工作,包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等; 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查,并填写 《新员工入职培训反馈意见表》,并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见,送授 课教师参阅; 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议; 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内,提交该期培训的总结分 析报告,报总经理审阅; 6. 新员工集中脱产培训结束后,分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训(在岗培 训),由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部;新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》,并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部; 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间,应不定期派专人实施跟踪指导和 监控,并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况,综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小,以评估培训结果, 调整培训策略和培训方法。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 跟踪培训 不合格 重新培训 让我们使用培训,携手共赢! 谢谢大家

19 页 428 浏览
立即下载
大学生入职培训方案(附表)

大学生入职培训方案(附表)

大学生入职培训方案 第一章需求分析 1.1 培训需求分析方法 1.1.1 问卷调查法 根据我们想要了解的信息制定问卷,了解他们的心理状态, 了解他们是否做好了入职准备,了解他们在入职前有什么需求。 并根据他们的需求制定培训方案。 1.1.2 面谈法 尽管它不象问卷调查具有完善的结构,但具有问卷调查不可替 代的作用。它可以对我们通过观察和问卷调查所获得的资料加以证 实。 1.2 培训需求评估过程 1.2.1 组织分析 通过对企业发展目标,资源状况,市场环境以及人力资源现状 问题的调查分析,准确判断出企业面临的机遇与挑战,找出现存的 问题,确定培训的目标,以保证培训方案符合企业的总体目标和战 略要求。 获得管理者、同事和入职大学生的支持,提高管理者和同事参 与培训的积极性,使他们愿意向受训大学生提供有关如何在工作中 有效利用培训中所学到的知识、技能、行为方式的信息,并为受训 大学生提供在实际工作中应用培训所学内容的机会。 确定企业的培训经费、培训时间、培训的专业知识。把入职大 学生因知识、技能不足,不了解企业的概况、历史、现状、远景规 划而造成的盲目性所产生的机会成本的浪费,控制在最小限度。消 除新入职大学生因为不了解企业情况,不了解职位要求。不熟悉上 司、同事而产生的进展情绪。 1.1.2 人员分析 动员新入职大学生做好受训准备,通过问卷和访谈法了解他们 的年龄、家庭情况、价值取向、沟通能力、自我管理能力等, 了解 他们基本技能的掌握情况以及对培训的需要、职业兴趣和目标意识。 将入职大学生现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的 要求进行比照,研究两者之间存在的差距,研究需要进行哪方面的 培训来提高能力,达到员工的职务与技能的一致。帮助其清晰自己 的职业发展、树立正确的职业态度,从而提升员工在今后工作中的 积极性、协作性,减少抱怨。 1.1.3 任务分析 通过岗位说明书、访问并观察熟练员工和他们的经理了解培训 岗位的信息,明确胜任各项任务所需的知识、技术或能力,制定培 训的绩效标准, 第二章培训计划 2.1 培训对象和目标 2.1.1 培训对象:全体新入职大学生 2.1.2 培训目标 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解,认识并认 同公司的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受公司 的共同语言和行为规范; 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标,掌 握工作要领、工作程序和工作方法,尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范;鼓励新员工形成积极的 态度。 4. 发掘个人潜力优势能力,培养其职业意识,从而尽快地融入 企业。 2.2 培训内容 2.2.1 培训的内容 结合培训目标分为以下三部分 第一部分: 认识公司-公司概况 1 见面欢迎会 2 公司发展史 3 公司现况、组织架构、能源环保 4 公司市场、远景规划 5 公司产品、工艺流程 第一部分:了解公司-公司基础制度、政策 人事部分:1 招聘、内部竞争、大学生管理办法 2 转正、离职、人事管理 3 薪酬福利 4 绩效考核激励 安全消防部分:1 公司级安全教育 2 消防基础知识 第三部分:融入企业-企业文化导入 1 学生-社会人心态转变 2 职业生涯规划 3 文化概念导入、解释 4 军训、文体活动 5 2.3 课程安排 课程内容 序号 1 课 部门 2 评价 方向 时 见面欢迎会 拟授课人 企管人事 总经办 2 培训期间管理规定、课程 2 安排、介绍熟悉 3 学生-社会人、职业人心 处 2 态转变 4 公司发展史、 第 公司现状简介、组织架构 一 能源环保 部 5 分 认 班级组织建立(班干部竞 4 企管人事 6 公司市场及远景规划 考试 1 处 2 演讲能力 语言能力 聘) 4 战略规划 了解 处 7 司 第 企管人事 处 识 公 企管人事 公司产品结构、整体工艺 4 技术处 考试 2 2 企管人事 考试 1 设备情况 8 二 人事基础制度(招聘、内 部竞聘、转正、离职) 2 考试 1 分 10 绩效考评激励 2 考试 1 了 11 日常行为规范、劳动关系 2 考试 1 解 12 公司级安全教育 8 安监处 考试 3 公 13 消防基础知识 4 安监处 考试 4 24 保卫处 执行力 部 9 薪酬福利 处 司 14 军训 15 企业文化概念宣导 4 总经办 16 模拟拓展训练 16 团队项目 团队协作 分组实施 能力 团队项目 组织协调 分组实施 能力、综 17 “3 个 1”***** 第 一 印 象,*****一个问题、*** 第 三 部 分 融 入 公 司 8 **一个建议 合能力 18 职业生涯规划-个人职业 4 个人项目 文本能力 2 个人项目 沟通能力 生涯报告 19 企业文化专题探讨交流 语言表达 20 新老大学生座谈交流 2 个人项目 沟通能力 语言表达 21 考试 8 22 作业 8 写作能力 23 文体活动 8 文体能力 22 培训总结、结果汇总 8 综合能力 合计 136 课时,17 天 第三章成本预算 针对这次的简历培训,我们的成本预算主要内容有:教学工具 成本费,培训教师相关费用,场地租赁费用,办公费用。如下是详 细的成本预算表: 表 3-1 成本预算表 元 直接成本 单位: 教师工资(三人) 25/课时 教师餐费 20/人 租赁机房费用 150 特殊软件置办 150 共计 4720 间接成本 人员管理费用 100 电话费用 200 水电费 80 条幅 20 共计 400 总的培训成本 5120 第五章培训评估 4.1 评价内容:由考试成绩和团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养 5 个方 面组成,权重各占 20% 考试成绩 培训态度 团队协作 组织纪律 行为素养 20% 20% 20% 20% 20% 综合成绩 4.2 评价方法: 考试成绩取总成绩平均分;而团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养四个 方面通过评议方式进行;以小组为单位,根据评价标准由自评、互评、上级评 议组成,权重比例为 30%、40%、40%;最终统计结果以小组进行排序。 其中上级评由培训负责人对小组负责人评议,小组负责人对小组成员评议进行。 4.3 评价标准: 评价内容 培训态度 评价标准 评分 A、态度端正,积极主动参与培训课程和教学任务, 自动自发配合教学目标完成,可对培训教学提出改进 建议。90-100 分 B、对待培训课程有自觉性,在教师和大家带动下完 成培训课程。80-90 分 C、需督促监督完成培训课程,态度一般。60-70 分 D、态度不端正,学习不积极 60 分以下 团队协作 培训纪律 行为素养 A、善于在各项课程活动中主动搞好团结合作,并认 真听取意见,积极建言献策,促进团队工作开展完 成。90-100 分 B、基本做到团结协作,听取建议,协助工作完 成。80-90 分 C、被动与他人团结合作,不听取别人意见,但能在 他人领导下完成小组工作。60-70 分 D、不团结,不积极,不听取别人意见,阻碍工作活 动发展完成。60 分以下 A、从不迟到、早退,遵守各项管理规定,并能起带 头模范作用。90-100 分 B、不迟到、早退,能遵守各项管理规定。80-90 分 C、偶尔吃到、早退,无严重违反管理规定。 60-80 分 D、经常迟到、早退,违犯管理规定并扰乱影响他人 学习生活。60 分以下 A、注重个人仪表,思想积极乐观,行为举止得体大 方,言语文明,是大家学习榜样。90-100 分 B、注重个人仪表,与学员关系和谐,综合表现较 好。80-90 分 C、不注重个人仪表,偶尔出现不文明言行,综合素 养表现一般。60-70 分 D、不注重个人仪表,经常出现不文明言行,学员关 系不融洽,造成不好影响。60 分以下 1.反应层,即学员反应,在员工培训结束时,通过调查了解员工培训后总体的反应和感 受。 2.学习层,即学习的效果,确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握 程度。 3.行为层,即行为改变,确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化,以判断所学知 识、技能对实际工作的影响。 4.结果层,即产生的效果,可以通过一些指标来衡量,如事故率、生产率、员工流动率、 质量、员工士气以及企业对客户的服务等。 随着我国企业对培训效果评估的日益重视,Kirkpatrick 培训四级评估模型已成为我国企业 培训效果评估的主要标准,但在相当多的企业,培训效果评估一般只停留在第一、二层次 而缺乏深层次(第三、四层次)的评估。

10 页 454 浏览
立即下载
怎样做一个成功的销售顾问人员-最系统销售培训资料.ppt

怎样做一个成功的销售顾问人员-最系统销售培训资料.ppt

怎样做一个成功的销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧,功夫在“磨刀”——积累和修炼 成功的销售顾问员是怎样炼成的? 正确的心态+专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 通用 知识 公司及项目 产品或服务 新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分:心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 第一节 心态篇: 1-1 :正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售员的 心理角色 勇于承认自己是一名销售顾 问 × √ 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80% 人从事销售 销售员的数量供过于求,质量供不应求 第二节 心态篇: 1-2 :树立正确的“客户观” 授课现场互动: 分组讨论: 客户喜欢什么样 的“销售顾问”? 客户是什么? 二、树立正确“客户观”( 1 ) “ 客户”是什么? 误区 1 :“对手”? “ 今天搞定了几个客 户?” 误区 2 :“猎物”? “ 这个客户有没有上 钩?” 误区 3 :“上帝”? “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户观”( 2 ) 客户喜欢什么样的销售顾问? 工作专业 仪容得体、外表整洁; 热情、友好、乐于助人; 有礼貌、有耐心、有爱心; 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识; 介绍产品的优点和适当缺点; 能准确提供信息; 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好;关心客户利益;竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求;帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”( 3 ) 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 关注客户利益 是我们服务的对象 真心帮助客户 是事业双赢的伙伴 让客户成功、快乐 二、树立正确“客户观”( 4 ) 客户的拒绝等于什么? 10 次拒绝 = 1 次成 交 1 次成交 = 10000 元 1 次拒绝 = 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 拒绝,都是我们迈 向成功的阶梯! 第三节 心态篇: 1-3 :成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低,跳得越高 ② 、想爬多高,功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ① 、蹲得越低,跳得越高  推销→营销→经理→总监 据统计,从事销售行业的人中, 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功,就必须从基层销 售顾问做起,一步一步锻炼自己、提升自己。  你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔(高级营销代表、销售主管)来掩盖自己内心的不安!要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ② 、想爬多高,功夫就得下多深  成功的销售没有捷径 销售是一种实践,是一个艰难跋涉的 过程;只有真正经历过痛苦、快乐,经历过人生的磨炼,我们 才能达到事业的巅峰!让我们将训练和销售进行到底。  你愿花五年以上时间做销售工作吗? 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情,如果仅仅是想有一 份工作,如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功! 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员  做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的,同样 做销售,为什么成果不同,原因就在于我们是否浪费了时间? 是否一直在积极行动?是否真正每时每刻关心客户……  学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解,分解到每个事项,每个时段。及时办理, 及时检查,及时总结,每完成一件事,就是一项成就! 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之一 —— 必备的四种态度 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾 问?” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗? ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功!” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃!” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王牌 明确的目标 “ 我要什么? ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品,我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 “ 我专业,我成功 ( 赢得客户的信 赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望,坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约,一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手,关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己,足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户 销售大师们成 功,凭借的不仅是 技巧,更重要的是 精神力量,那就是 信念!唯有信念, 才能让我们在漫长 的销售生涯中,有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战! 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板(我为自己干) “ 我要对自己的成功负责!” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家!” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求!” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生!” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节!” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人!” 第四节 心态篇: 1-4 :积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼( 1 ) 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼( 2 ) 积极的心态是怎么练成的? 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动: 观看学习: 时代光华管理课程: 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表 销售顾问人员是代表 公司面对客户,其形象即 公司形象!服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉,增加客户 对公司、产品的信心,拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产 品与服务的传递 者 销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是:把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户,达到销售成功目 的。 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引 导者、销售顾问 销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务,激发客户对 公司产品的兴趣,从而引 导顾客购车。 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐 给客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家,除了应拥有丰 富专业知识,更重要的是 要有绝对的信心。即: 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的 朋友(之一) 销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度,拉近与客户的距离, 消灭客户戒心,使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问, 会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和 客户意见的收集 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力,及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息,及时 将客户意见向公司反馈, 为公司的决策提供依据。 两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐: 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读:《羊皮卷》的精华语句 今天,我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈,直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天,我要学会控制情绪 我要笑遍世界,我要快乐,我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动! 第二部分:知识篇 一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动,管理好时 间 四、新能源电动汽车行业基础知识(术语、 常识) 第一节 知识篇: 2-1 :销售员应掌握的知识 一、成功销售顾问应掌握的知识 (1) 从事销售工作的基本常识:礼仪、法律、财务 … 通用知识 从事销售工作的方法技巧:洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品(服务)的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品(服务)的知识 新能源电动汽车行业知识:行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识:激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识:策略、宣传、组织与执行 … 第二节 知识篇: 2-2 :销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象( 1 ) 明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务;销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则(商务礼仪)。 二、销售人员的礼仪与形象( 1 ) 明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定 销售工作成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要,如果留给对方 的第一印象良好,这就有了一 个很好的开始;反之,如果留 给对方第一印象很糟,就会给 下一步工作蒙上阴影,且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象,首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象( 1 ) 明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现 公司专业水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。销售顾问人员在 企业的第一线,直接面对着顾 客,其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象,那么在顾客眼里, 你所属的公司就是一个专业的 公司,你卖的产品也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象( 1 ) 明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映 个人修养水平 专业的形象能提高销售 员的身份,增加其魅力,不仅 让客户喜欢你,也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时, 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记:要想 销售出更多的产品,就一定要 好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味: 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 四流的销售人员 让客户感动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象( 2 ) 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐,避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象( 3 ) 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的 外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋,化淡妆 ★ 着装干净整洁,皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合,保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象( 3 ) 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体:勤洗澡,身体无异味 (饮酒、抽烟、香水) ★ 头发:常洗头,做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的 形象 (短发、或长发束起) ★ 眼睛:无分泌物,避免血丝 ★ 鼻子:不露毛,忌当众抠鼻 ★ 口腔:无残留物,口气清新 ★ 指甲:定期修剪,没有污垢 ★ 男士胡子:每日一理刮干净 ★ 女士首饰:以少为宜合规范 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 、西装 穿西装的“三三”原则 1 、三色系:全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致:鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌:上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧:面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主,次之尼龙;其 余质地(皮质、珍珠等)不可用。 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主,可与西装或衬衫 颜色一致,有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合: 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气,随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端,正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志,应在领结下 3/5 处。 (现在的时尚是一般不用领带夹) 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物,以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧:面料/色彩/图案/点缀/尺寸/造型/款式 女士化妆顺序:粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 ( 裙 ) 的原 则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰,失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是 修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例, 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象( 4 ) 专业形象塑造 —— 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌; 1 、站姿 ★ 面部:面带微笑、目视前方; ★ 四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落 在腿侧裤缝处,特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前,右手在左手上面;两腿 绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象( 4 ) 专业形象塑造 —— 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时,应该放下手中事情站起来相 迎,当客人就座后自己方可坐下; 2 、坐姿 ★ 轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大; ★ 造访生客时,坐落在座椅前 1/3 ; 造访熟 客时,可落在座椅的 2/3 ,不靠依椅背; ★ 女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢, 以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放,两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象( 4 ) 专业形象塑造 —— 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准,步伐适中,女 性多用小步。忌大步流星,严禁奔跑(危 急情况例外),也不可脚擦着地板走; 3 、动姿 ★ 几人同行时,不要并排走,以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时,并排不要 超过 3 人,并随时注意主动为他人让路; ★ 公共通道应靠左而行;和客户、同事对面 擦过时,应主动侧身,并点头问好; ★ 给客人做向导时,要走在客户前二步远和 一侧,以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象( 4 ) 专业形象塑造 —— 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时,首先应保持衣装整洁;多人 交谈时,要用大家都能听得懂的语言; 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情,不要装腔作势,音量要适中; ★ 交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微 笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容; ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语; ★ 交谈时要专注,避免小动作或常看手表。 授课现场互动: 现场演练: 交换名片 握 手 礼仪常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手? 伸手次序: ( 尊者在前 ) ★ ★ ★ ★ 上级和下级:上级 男人和女人:女人 主人和客人来:主人 主人和客人走:客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪           如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片; 辈份较低者,率先以右手递出个人的名片; 到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片; 接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务; 接受名片后,不宜随手置于桌上; 经常检查名片夹,不可递出污旧或皱折的名片; 名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出; 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西; 不要无意识地玩弄对方的名片; 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准 目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 专业 或衬衫口袋 ( 男 ) ; ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片; ⑵ 字体朝向对方,便于对 对方确认; ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下, 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时,可将 所接名片放在桌上,但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中; ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 表示 尊敬 对方 便于 称呼 语言 名片使用 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹 放 ◆ 分类清理,以免出 在一起; 现错误。 ◎ 裤子的背后口袋; ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬; 您好, ◆ 以右手递出(以拇 我是 指将名片压在其余 ◎ 随手递送。 × 四指之上)或加上 ××… 左手,则更显诚意 ◆ 有疑问的生僻字应 ◎ 读错对方姓。 礼貌询问。 ◎ 搞错名字; ◆ 按顺序摆放; ◎ 未记住名字便将名片放 ◆ 默记对方特征,与 入 名片一一对应。 名片夹中。 ◆ 慎重放入; ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方, 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 —— 正确观念 自我训练 交换技巧 范例: 名片交换常识 名片不是“给、塞、要”,而是“交换”的 制定一周行动目标:每天“换回” 20 张名 片 见客户不要过早拿出自己的名片,在说明来 意、自我介绍后,视客户反应再做是否交换 名片的决定,而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理,我们第一次见面,与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理,与您交换一张名片,以后我们多联系 第三节 知识篇: 2-3 :目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 (1) 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务! 然后立即行动( Activities ) 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 (2) 成 功 = 目 标 讨论: 你的目标是什么? 目标激励法则 掌握: “ 小锦 囊”  你知道自己的人生目标吗?你的人生目标是……  我的工作目标就是:成为一名顶尖的销售顾问人员!  永远做对人和人类有用的事。  要对所在的行业无所不知,只要你是最好的,最好的事情就属于你!  如果把目标分解成许多小的工作,就没有什么事情显得特别难做。  当你写下白纸黑字的那一瞬间,梦想就会变为目标;当你把目标分成 几个步骤时,目标就会成为计划;只有在你付诸行动的时候,计划才 会化为真实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 (3) 如何将目标分解? 案例: 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄,努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产 品 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 掌握: 用目标来指引自己 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标,无行动 把目标分解为每一天应该 做什么,而且今天就去做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 (4) 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间! ★ 时间是对重要性的支配! ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 生命 吗? 制定日程表,然后行动! ★ 每天记工作日志和总结! ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划! ★ 找出时间管理的最大障碍, 探索适合自己的管理办法。 第四节 知识篇: 2-4 :新能源电动汽车行业 基础知识 四、新能源电动汽车行业基础知识(常识、术语) 新能源基本概念 低碳环保 更省钱 交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长 低 客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类 意向客户管理 新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学:建材行业基础知识 新能源专业知识培训: 《从零开始,挑战自我》 转入 新文档 第三部分:技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 第一节 技巧篇: 3-1 :客户拓展技巧 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓 法 整理一个表,可称为客户储备 库:将过去的同事;小学、中学、 大学的同学;亲戚朋友;邻居;自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名,见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人,通通 罗列出来。然后逐一去追踪,将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 2 、连环开拓 法 即老客户介绍新客户,请老客 户现身说法,不断寻找和争取新的 客户,象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住:必须在与客户商谈融 洽时,向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化,并将已成交的用红笔 标记,按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 3 、权威推荐 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理,有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品,吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源,争取他们利用自身优势 和有效渠道,协助推荐客户。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告 法 扫单位,散发传单、广而告之,发 现有意向的潜在客户,留下联系方 式,然后坐等上门,展开推销。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作 法 广,市场信息灵的优势,销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换,互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 6 、展会推销 法 一是参加公司系统组织的车展 会,在展会上集中展示产品模型、 样板,介绍情况、联络感情,根据 客户意向,有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会,将集会上出现的人员,列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络 法 牌形象,发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用 法 车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室(群),如果用心去寻找,能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用 法 体,电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上,也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 10 、团体利用 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体, 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况,以 免节外生枝,让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品,第一次购车的 客户不管我们产品多优越,往往会货比三 家,此时,我们应坚持以下原则: ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的; ② 绝对不要随便指责客户的偏爱; ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置; ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 2 、给客户播下 怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听, 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任,大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记:我们所说的话必须有一定的事实依 据,否则客户可能再也不会回头! ★ 对于那些已比较熟悉的客户,可直截了当 地痛击竞争产品的致命弱点,这更有效。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? ★ 绝对回避竞争产品是不可能的,但主动或 3 、千万不要主 动攻击对手 冒然攻击对手,会给客户造成以下后果: —— 竞争对手很厉害,且难以战胜; —— 那个产品怎样?我是不是该去看看; —— 这个销售顾问缺乏容人之量,没涵养。 ★ 记住:最好的方法是以静制动,有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较! 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料,针对具体客户 的特点,按客观和公正的原则,与我方产品机 型比较,具体做法是:把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上, 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品, 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈,大谈 一些看似无关痛痒的东西,而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 范例 小技巧: 以褒代贬 潜台词:出理问题,开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜,外观很完美, 专卖场在省会或者外省,卖得不错, 我也很喜欢。 如果您车子有问题,领导又过来检查 时间又来不及,领导不高兴回去了, 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词:维修点大远, 潜台词:小事情,可能让你失业 小知识:销售顾问判断可能买主的依 据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎,但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》,主动索要名片并告知联系电话。 第二节 技巧篇: 3-2 :陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧( 1 ) 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查 了解客户情况 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径, 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧( 1 ) 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣? 2 、认真思考:客 户最需要什么 ★ 对客户而言,我们所销售 产品最有价值的是什么? ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么?并帮助 客户下定决心去得到它! 二、陌生拜访技巧( 1 ) 好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来,将 即将谈到的内容写出来,并 进行思考与语言组织,反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象,着装整洁、卫 生、得体,有精神。 二、陌生拜访技巧( 2 ) 提前预约(视情况) 要让客户感觉: 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约,在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是:要让客户 知道,你的推销符合他的价 值取向,从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧( 3 ) 自我介绍要简洁干脆 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员(业务员) ××× 。 ” √ 太长,听着不爽,客户容易迷糊! ◎ “ 您好!我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” (虽感突兀,但会引起客户好奇,当客户注视你时) ◎ “ 我叫 ××× ,是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧( 4 ) 假借词令让客户不好拒绝 范例 1 、借上司或他 人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” (客户会感觉公司领导对其很重视) ◎ “ 经 ××× 客户介绍,我今天专 程 过来拜访拜访您……” (熟人推荐,客户不能太不给面子) 二、陌生拜访技巧( 4 ) 假借词令让客户不好拒绝 范例 2 、用赞美赢得 客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说,您的生意做得好, 我今天到此专门拜访您……” (让客户明白,你对他和市场情况已 有所了解,不是新手,这样客户会 配合你,甚至安排人给你沏茶。) 二、陌生拜访技巧( 5 ) 学会提问激发客户兴趣 目的: 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处: 1 、提客户感兴趣的话题,能引起他交流的欲望; 2 、让客户感觉到,不是被强迫,而是自己选择; 3 、客户会觉得自己受重视,从而也会尊重我们。 注意: 1 、所提问题要简明扼要,不能太脱离主题; 2 、让客户明白你所想,问客户观点要尊敬; 3 、避免争论和喋喋不休,提问后学会倾听。 小故事:弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例: 陌生拜访:第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访,却送去保险资料 客户忙,拒绝!快速转移,提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致,让其等 20 分钟,随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问,了解到斯科特资助三个传教士的详情,共同做计划 投保方案被斯科特认可,客户购买了 6672 美元的保 险 第三节 技巧篇: 3-3 :电话营销技巧 三、电话营销技巧( 1 ) 打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的,知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计,应该准备一张问题列表,预想 客户可能会问的问题,拟好答案,做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具,包括:客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态,并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何,自己的思想与举止都应满怀喜悦,让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域,东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧( 2 ) 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步,确定对方身份,找到负责的人; 第二步,亮明自己身份,说明产品优势; 第三步,看准对方反应,把握客户心理; 第四步,约定拜访时间,列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅,口齿清楚,语速平稳; 2 、态度自然,礼貌在先,多用尊称; 3 、充满笑意,拉近关系,以情动人。 三、电话营销技巧( 3 ) 电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标: 保持足够电话量 的业绩,取决于每天;而每 天的成绩,决定在每小时的 工作量内。因此,必须制定 每日电话营销工作计划,在 下班前,明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧( 3 ) 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话: 养成良好习惯: 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点~ 11 点,下午 2 点~ 4 点,只有充 分利用好了黄金时间,才能获得 良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备: 打电话前想 1 分钟左右是必要的, 但黄金时间很宝贵,打电话前不 宜想太多;对重要电话如果要做 准备,尽可能在中午或晚上。 小知识:针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师:最忙是月头和月尾,这时不宜接触打电话; ◆ 医 生:最忙是上午,下雨天比较空闲; ◆ 销售人员:最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午 9 点前下午 4 点后; ◆ 行政人员:每天 10 点半~下午 3 点之间最忙,不宜打电话; ◆ 股票行业:最忙是开市的时间,不宜打电话; ◆ 银行人员:上午 10 点前、下午 4 点后最忙,不宜打电话; ◆ 公 务 员:最适合打电话是上班时间,但不要在午饭前后和下班前; ◆ 教 师:最好是放学的时候,与教师们打电话; ◆ 家庭主妇:最好是早上 10 点~ 11 点给她们打电话; ◆ 忙碌的高层人士:最好是 8 点前打电话联络,即秘书上班之前。成功人士 多数是提早上班,晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧( 3 ) 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系,在建 与客户建立信任 引导客户需 求 立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系,逐渐建立 信任关系,等待客户自发产生 需求,然后再进行销售。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 1 、不要在电话 中过多介绍产 品 神秘感,见面再谈,千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了, 客户还想见我们吗? 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话 中口若悬河地 说 大忌。一个成功的销售顾问, 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短,一般 2 ~ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话 中分析市场大 事 不宜在电话中讨论市场 行情,谈论竞争对手或竞争 产品的长短,更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事! 4 、不要在电话 中与客户争执 还要注意一点,不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购车技 巧,这点也应避免。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正,要 5 、打电话时不 要玩东西、吸 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重! 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质,切忌! 三、电话营销技巧( 5 ) 电话营销应关注的几个细节  在进行完个人和公司的简短介绍后,应首先征询客户的许可,然后 再进入电话访谈的正式内容。  电话交谈进行中,要注意倾听对方电话中的背景音,例如:有电话 铃声、门铃、有人讲话等,此时应询问客户是否需要离开处理,这 表明你对客户的尊重。  为避免总被拒绝,可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件,当信函发出后,估计对方收到的时间,在 72 小时内致 电询问,千万不要拖得太久,超过 72 小时客户会淡忘的。最好 预测客户看信之后,即可通过电话进行沟通。 电话营销 案例: 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实,在电话营销中,与客户交谈的技巧,越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点: 案例 开场:“陈处长,您好,我姓李,叫李力,是 ×× 公司的销售顾 问! 是您朋友 ××× 介绍的,现在方便同您谈一分钟吗?” 分析:这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔,没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 先说姓,再道出名,能加深印象,也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪,比较认同公司,认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝,也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事,用商量语气强调只占用客户 1 分钟,尊重客 户 电话营销 案例: 案例 技巧分析 被拒绝:很简单,收线,拨打下一个电话。 遇忙:★ “那好吧!我迟些再给您致电,下午 3 点还是 5 点呢? ” 分析:主动提出时间,两选一,客户都无法拒绝 方便:绿灯亮啦,此时应该按预先设计好的内容,流利地表达出来: ★ “ 陈处长,您好!我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍,您最近 有购车计划,而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验,总 是希望找有实力的经销商,或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您,同您做个朋友,向您介绍我公司的 × ×× 项目,以及这个产品的独特性,为您买到称心如意的好产品,提供更 多的选择……陈处长,我知道您很忙,您是上午比较有空还是下午呢? ” 分析:不谈太多产品,而是先拉关系,与客户预约面谈时间 电话营销 案例: 案例 技巧分析 继续:客户答复一般下午比较有空,继续约定拜访时间: ★ “ 陈处长,您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点,我去拜访您?” 分析:约定时,用选择性的问题,尊重客户意愿 结束:将客户答应的见面时间和地点记到笔记本,与客户确认后收线: ★ “ 陈处长,首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来,记在您的日记本上。如果有其它事情,影响会面时间,希望您尽早通 知我,我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力,电话号码是 ××××× ,再一次谢谢您,陈处长,盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见!” 切记:最后一定要重复一次会面的时间和地点! 电话营销 牢记: 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会! 每一个电话都是学习的机会! 每一个电话都能帮助客户解决实际问题! 每一个电话都能为客户带来极大的满足! 每一个电话都是开心愉快和积极成功的! 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通! 客户正期待着我的电话!在电话中我是受欢迎的! 我打电话越多,就越有机会成为顶尖的销售人员! 第四节 技巧篇: 3-4 :交流沟通技巧 四、交流沟通技巧( 1 ) 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色,也不是善变 的口才,而是学会倾听,通过倾听发现客 户的真是需求,了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是,在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会,但如何在销售过程中,因地适宜地 系统运用,是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧( 1 ) 案例 1 ◎ 客:“听说您这车当时的 可优惠价格 2000 元?” ● 销:“您的信息非常准确,您是从哪里看到的呢?” (巧妙赞美,诚恳提问,想了解客户的消息来源) × ■ 销:“是啊,那又怎么样啊,电池现在涨了的嘛! ” 生硬,让人听了极为不爽! 总结:当客户提到任何一个问题,不要立即就其实质性内容 进行回答,首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时,客户感知到的不是对立,而是一致,这就 基本消除了客户提问时的疑虑,客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧( 1 ) 案例 2 ◎ 客:“这车的颜色搭配不是很理想呀! ” ● 销:“您说的是:这车的颜色是偏重深色,还是 偏重浅色呢? ” (反问重组了客户问题,既显得我们重视客户意见, 也可转移客户注意力,有助于了解客户的更多想法) 总结:承认客户的观点或看法,重视客户提出的问题,这样 可增加对客户购房行动的理解,促进业务成交。 正确示范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您,我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问,这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问,让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧( 2 ) 交流沟通时,应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停,说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户,用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情,用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当,和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话,了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动,真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境,调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫,让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言,表达你的诚意 四、交流沟通技巧( 3 ) 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 当顾客产生购买意向后,通常会有以下口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节,如售后 服务、费用、价格、付款方式等; ★ 详细了解车辆及售后服务情况; ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬; ★ 询问购车的优惠程度; ★ 对目前自己的产品表示不满; ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前; ★ 接过销售顾问的介绍提出反问; ★ 对公司或产品提出某些异议。 四、交流沟通技巧( 3 ) 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 表情语信号 自然大方、随和、亲切; ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采, 从若有所思转向明朗轻松; ★ 嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧( 3 ) 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都 显得轻松; 姿态语信号 ★ 出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或 者做其他放松舒展等动作; ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看; ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示 友好,进入闲聊; ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分, 以帮助自己集中思路,最后定夺。 小知识:与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极,应乐观看世界。 ◆ 知己知彼,配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练,表达清晰。 ◆ 多些微笑,从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评,巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 第五节 技巧篇: 3-5 :价格谈判技巧 五、价格谈判技巧( 1 ) 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记: 客户买车时,一般开始就会问价格,很多销售员 往往直接地告诉客户答案,推销过程中,双方讨 价还价,最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少,这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题,要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户,要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额,主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候,我们首 先要自信,充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值 再谈价格 它的理由,以及可给客户带来的诸多实惠, 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前,尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠,往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝! 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候,要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格 集合卖点 除了产品本身,还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本,一一分解说明, 从而转移客户的注意力。 当然,仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到,这 个价买产品值!所以,卖点的推介很关键! 价值强调 技巧: 类比 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱?还有另外一支,您也可以 仔细看一看,为了给我一个准确的答案,您可以先研究一下它的 结构,单从表面上看,您很难判断出,这支值 1 元,那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此,我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉,您想, 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗? 价值 罗列 “ 您买我们的 ××× 产品,虽然比买 XX 的产品多花一些钱, 但一次充可行 200 公里,每一周五下班你就充电,更节省您的宝 贵时间; 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西,一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算 公开利润 明产品卖点,让客户感到物有所值的同时, 适当地向客户公开项目“利润”,和客户算 “成本帐”,能打消客户疑虑,让客户觉得 销售顾问为人坦诚,从而促使客户愉快签单。 当然,这里所说的成本、利润是相对准 确的,不会太真,但也绝对不能太离谱! 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐; 4 、帮客户算账 做对比分析 ★ 二算产品投资增值帐; ★ 三算该买大还是买小帐; ★ 四算竞争产品对比分析帐。 用提问法 弄清缘由 ● 销:“您为什么觉得这价格高呢? ” ● 销:“您认为什么价格比较合适? ” 五、价格谈判技巧( 3 ) 谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营 逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧( 3 ) 谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧( 3 ) 谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会 及时出手 —— 时机:语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 (后面专节详细展开说明) 小常识:“ 两点式”谈话法 原理:所谓“两点式”谈话法,这是在与客户谈判时,一般 只向客户提供两个方向或选择的余地,而不论是哪一 种,都有助于我们获取有效的信息,促进业务成交。 范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车?” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客:“请问有四五万左右的电动车吗?” × ■ 销:“没有。” 回答生硬,容易失去再谈机会 ● 销:“我们现在有四座位敞蓬车,就是不能挡 风挡雨,但适合睛天出去,你看也适合您不” 小常识:不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致+爱心 小技巧:洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象,一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话,回答前要先想想,客户是什么目的? ◆ 顾客提出问题一定要抓住,分析到位,牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客,不与客户争辩,先肯定,后巧妙否定。 ◆ 不要冷场,必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员,要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美! ◆ 要不慌不忙,注意语气的变化,有高潮,有低谷,咬字清楚,段落分明。 ◆ 做产品介绍时,要语言明确,简单易懂。 ◆ 理论分析要到位,要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例,少讲大道理,用深入浅出的形象比喻, 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信,不畏挫折,一轮不行下一轮再来! 注意:洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理,像神父教说圣经。 缺乏耐性,面对低水平客户时,因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩,不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜,自吹自擂,自信过头。 过于自贬,或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河,只顾自己说,不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚,恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 第六节 技巧篇: 3-6 :业务成交技巧 六、业务成交技巧( 1 ) 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则, 对有意向的客户,要进行深入的追 1 、建立档案 踪和分析,建立客户档案,善于从 客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意:切勿对客户的私人生活表露 出浓厚的兴趣,否则容易导致客户 的误解和厌烦! 六、业务成交技巧( 1 ) 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求:即基本购买动机 (项目产品应符合客户基本需要) 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求:不用客户对产品 有不同理解和要求,了解这点可 使销售更具针对性,避免失误。 ★ 客户优先需求:客户的特殊需求 中,哪些应优先对待?把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注,签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧( 2 ) 有效赢得客户信赖 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象,推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可,个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初,话不要说得太满,留有余地 ◆ 循序渐进,逐步加大力度,用事实证明 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事,起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价,树立客户信心 六、业务成交技巧( 3 ) 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头,对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户,询问有关付款及一些细节 问题时,那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上,左右相顾突然双眼直视你,那表明,一直 犹豫不决的人下了决心。 六、业务成交技巧( 4 ) 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择,反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型! ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长,可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多! ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中,一环套一环,中断也许前功尽弃! ◆ 不要节外生枝(应围绕销售主题洽谈)。 —— 一旦感觉到客户有意购买时,应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧( 5 ) 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后,将客户注意力集中到目标单位,不断强调: ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处; ◆ 强调价格可能要上涨,应该抓住当前的优惠时期; ◆ 强调目标车辆已不多,目前销售好,不及时买就没机会了; ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定,并让客户相信。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户,不急于说产 品本身或直接去看车,而是让其了 1 、引领造势 法 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等,使客户先感受公司的强大 实力和优势,从而激发其购买欲望。 为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵 法 ★ 当客户有明确的购车意向后,有时 不宜对客户逼得太紧,显出“志在 必得”的成交欲望,而是抓住对方 的需求心理,放缓节奏,先摆出相 应的事实条件,让客户明白“条件 不够,不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理,从而主动迎合我 方条件成交,达到签约目的。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向,但又犹豫 不决的时候,销售顾问不是直接从 3 、激将促销 法 正面鼓励客户购买,而是从反面委 婉地(一定要把握尺度)用某种语 言和语气,暗示对方缺乏某种成交 的主观或客观条件,让客户为了维 护自尊,立即下决心拍板成交。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户,优惠期即将结束、公司 4 、机会不再 法 的产品要涨价,或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等, 给客户制造一些紧张感,让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心 理,从而下定决心购买。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理,越 5 、从众关联 法 是人多的时候,越觉得买着踏实, 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛,令客户有紧迫感,会加快 洽谈成交进程。 (集中时间安排更多客户看房或签约) 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误, 造成抢购的局面,促成其中之一的 客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合,证明有别的客户也 看中这套产品“什么? 01 号车已经 卖了!有没有交钱?我这有个客户 立刻就要交钱,对,就这样!”销 售顾问的语气和焦急神色,给客户 的感觉就是现在不买就买不到了…… 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力, 7 、结果提示 法 忘了“客户才是主角”的真谛,客 户回家后,也许会觉得很不爽。因 此,在推销中要通过结果提示,让 客户想象购买后的好处,享受自主 决策的喜悦,从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式,向 8 、晓之以利 法 客户提示购买商品能给他们带来的 好处,从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理,结 合产品促销活动或送赠品,吸引客 户采取购买行动。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情 法 成交朋友的心态,投客户之所好, 帮客户实现其所需,让顾客感受到 销售顾问真诚的服务,从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足,促发认同感,进而因为人 而买我们的产品。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问,可以积极 10 、反客为主 法 介入,站在客户立场去考虑问题, 帮助客户对比分析购买产品的利弊。 用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊,随后,再与顾客共同权衡, 做出购买决定。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚!”“您想好了 吗?”。在最后关键时刻,通过再三 叮咛、提问、确认,让客户感受销售 顾问劝诫自己慎重决策的苦心,从而 下定决心拍板成交。 ★ 需注意,这是一种强势行销方法!提 问时,销售顾问态度的转变会给客户 带来压力,时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚!”“您

151 页 460 浏览
立即下载
员工培训计划表.doc

员工培训计划表.doc

员工培训计划表(一)  单位:                               编号:        培 训 类 别 工   培 训 名 称 号 姓名   工作类别                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    批准:       审核:        拟订:  备 考

1 页 492 浏览
立即下载
人力资源部制定企业年度培训计划

人力资源部制定企业年度培训计划

人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至,又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划重要组成 部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计划的实施,人力 资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核计划、职业发展计划, 而培训计划是这些计划得以有效实施的保障,因此,人力资源部需要对年度培训进行统 筹安排,组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常,各个企业都在做年度培训计划,但是由于企业管理水平、人力资源干部素质 以及企业对培训的看法的不同,导致各个企业的年度培训计划存在较大的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表,下发给各部门,然后由人 力 资源部汇总成年度培训计划,由总经理办公会讨论通过。这个程序基本上没有太大 的差 异,绝大多数企业都是如此。 其中,区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单,在需求调查表 上列了一些比较流行的课程,让部门根据需要去选择,而课程的介绍往往也只是一个名 称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等内容则无法准确获知, 所以,当需求调查表下发到部门的时候,部门负责所做的工作也只是按照人力资源部 “限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾,对于自己到底需要什么样的培训,对什么 人进行培训,以及人力资源部能提供什么培训等根本不关心,在他们看来,这又是例行 公事,只要把人力资源部下发的表格填写完成,就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业,除了列出一些课程名称之外,还会设计一些开放式问题,如: “需要什么培训”、“为什么需要这些培训”,“希望通过什么方式进行培训等” ,但 是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看来摸不着头脑的问题,于 是,他们依然是在课程后面打勾。 因此,制定年度培训计划时需要注意以下三个问题: 第一, 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求,是指要了解各 个 部门当前的工作最需要的培训需求,而不是时下有哪些最流行的课 程和 哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误,就是在进行培训 需求调 查的时候并不是从公司的业务出发,而是从培训提供商出发, 不是考虑 员工的工作需要什么培训,而是从一些培训机构来信来函的 介绍中所列 举的课程出发,把这些课程重新编排,作为需求调查的内 容。 第二, 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人,以为培训就 是听口碑好的老师的课,不管老师讲什么内容,只要是名师,只要是知 名的培训机构,就是最好的选择,因此,他们把知名的老师和知名的机 构作为培训需求的源头,制定本部门的培训计划。 其实,培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动都 是 为了帮助员工提升绩效,帮助员工与企业步调一致,目标统一。 所以,只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求,也是企业最 需要的。从这个观点出发,人力资源部在设计培训需求调查表的时候, 就要从员工的绩效出发,设计结构化的培训需求调查表。关于这个问题 后面还要详述。 第三, 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标,其实很简单,也很明确,就是帮 助员工改善绩效。在这个大目标的基础上,可以根据员工的工作职责以 及上一绩效周期的绩效考核,确定针对性的培训目标。例如,上一绩 效 周期内,员工在工作计划方面存在薄弱环节,工作缺乏计划性,或计划 不合理,可以设计一个《如何做好计划管理的课程》,培训目标是:掌 握计划管理的理论、学会编制计划、学会检查计划。 第四, 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更加有效, 人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书,年度培训计划书主 要考虑以下几个方面的内容: ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面,一是年度工作计划对员 工的要求,一是员工为完成工作目标需要做出的提升,通过两个层面的分析,得出公 司 年度的培训需求。 实际上,培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的,因此在设计员工培训结构化 表格的时候,要结合员工的绩效来做。具体来讲,可以设计这样几个维度:知识、技能、 态度,在过去一个绩效周期内,员工在知识、技能、态度方面和公司的要求存在哪些差 异,把这些差异点找出来,作为员工改进计划,列入培训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后,人力资源部要组织做培训需求汇总,然后结 合公司的年度目标任务,与培训需求进行比对,找出其中的契合部分,并汇总整理,形 成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准,把培训需求分好类别,在分好类 别的基础上确定培训的课题。分类时,可以按照培训的内容来分类,譬如:财务类、人力 资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。也可以按照培训对象来分,譬如: 新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求,选择合适的课程,列出培训目标、课程大纲,培训课时以及 实施时间。在设计培训课程时,要注意课程的先后逻辑关系,做到循序渐进、有条不紊。 培训方式的选定上,也要根据参训人员的不同,选择出最适合的方式。例如中层管理人 员培训,中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发,通过培训,激发经理级员工 的个人潜能,增强团队活力、凝聚力和创造力,使中层管理者加深对现代企业经营管理 的理解,了解企业内外部的形势,树立长远发展的观点,提高中层管理者的计划、执行 能力。培训方式有以上几种:选择内训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相 结合的方式、部门经理负责对下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训, 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员,内容为公司级培 训,之后由所在各单位进行二级培训,所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员 工的培训,采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式,使新员工逐步认识公司,加 深对公司企业文化的理解,获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源,是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训师来讲? 或者为节省开支买讲师的光盘,在企业内部播放?这些都是培训主管应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程,结合市场行情,制定培训预算。培训预算要经过相应领导的 批示。在制定培训预算要考虑多种因素,如公司业绩发展情况,上年度培训总费用、 人 均培训费用等等,在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有比例的加大或缩 减培 训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题,一般培训费用包括讲师费、教材费、差 旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等,一项培训课程应全面考虑这些费用,做出大 致预算。在预算得出后,可在总数基础上上浮 10-20%,留些弹性的空间。 编写计划 在以上工作的基础上,编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批,批准后的年度培训计划作为年 度计划的一部分,就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核,由人力资源部的负责人和主管一起分 析、讨论该年度培训计划的可执行性,找出存在的问题,进行改善,确定一个最终版本, 提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事会)进行审批。公司最高领 导者要从公司长远发展的角度出发,制定公司员工培训的长远规划,并写进公司的年度 计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的,例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保密难度 增大的风险、培养竞争对手的风险等,面对种种风险,企业的防范措施要做到以下几个 方面:依法建立劳动、培训关系;建立有效的激励机制;鼓励自学、加大职位培训力度; 完善培训制度,提高培训质量;运用法律手段保护公司专利技术等,尽可能降低培训 的 风险。 另外,要组建项目管理小组,确定项目小组成员,人员确定到位后,每人各司其职, 明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任,并及时向项目小组成员通报,同时报分 管的副总。其次要制定项目小组的计划,由项目小组成员全程参与,直到计划完成并批 准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程,使之能在预算指标内按期完成任务。 为使课程符合部门业务和员工的需要,人力资源部要在开课前预先发出《开课前意见征 询表》,并做好课程跟踪的第一记录——《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激 励员工的一个重要的方面,公司在企业发展的同时,要使员工有提高个人技能和得到培 训发展的机会,有施展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能力及获 利水平提高的原则,以员工为中心点,切实提高和改善员工的态度、知识、技能和行 为 模式。良好的计划是成功的一半,当培训计划在为企业经营和业务发展提供帮助, 在为 管理者提高整体绩效时,培训将发挥出最大的作用。

6 页 512 浏览
立即下载
年度培训计划制定与实施(大纲)

年度培训计划制定与实施(大纲)

年度培训计划制定与实施 1.分析年度培训需求 1.1 企业总体分析: 问题:如何围绕经营绩效的状况来考虑培训策略? -分析年度经营战略 -分析年度经营计划与,目标,绩效要求 -分析年度人力资源战略 -分析年度人力资源计划 -分析上年度业绩与培训相关的问题 1.2 培训需求分析的基本层面 问题:如何通过培训需求分析来找到改变绩效的机会 -工作分析 -培训对象分析 -学员需求分析 1.3 需求分析基本工具的运用 问题:用什么方法来识别培训需求 -观察法 -座谈法 -问卷法 -雷达图 -标杆分析法 1.4 培训需求的最终确定 问题:这么多需求,该先满足那一个? -工作优先次序 -员工优先次序 -具体培训需求优先次序 -培训需求最终确定 2.规划年度培训方案 2.1 培训目标制定 问题:为什么培训? -培训三个基本目标:维持、改善、创新 -培训目标的层次性 -培训目标的重要性界定与优先次序安排 -制定目标的工具与专业术语 -如何制定与分解培训目标 -制定目标的原则 2.2 培训学员选定 问题:到底该培训谁? -对学员进行摸底调查 -对学员的工作重要性进行分析 -对业绩维持与改善紧迫性分析 2.3 培训课程设计 问题:培训什么内容? -分析受训人员的技能培训需要 -针对技能提升规划课程结构 -确定培训课程提纲 -所运用培训方法的设计 2.4 培训公司与培训师选择 问题:让谁来帮助我们完成任务呢? 培训机构与培训师的分类 培训公司分类 培训师的风格分类 评估培训公司与培训机构的标准业绩与经验 所提交方案结构可能培训风格 对本行业与本企业的了解程度 2.5 培训成果转化行 问题:培训结束后该如何干? 培训成果转化的紧迫性 培训成果转化模型 培训成果转化计划与行动 3.制定年度培训计划 问题:如何使培训方案有效执行? 3.1 把方案转化为可以执行的计划 方案与计划的差别 计划必须的内容 计划中的 5 个 W2 个 H 3.2 年度培训计划管理 年度培训计划责任部门 年度培训计划制定流程 年度培训计划时间与任务控制表(甘特图) 年度培训计划修正 3.3 年度培训预算 讲师费用 培训成本 管理费用 4.实施年度培训计划 问题:如何使培训计划执行到位? 4.1 年度培训计划的组织与控制 年度培训计划组织 年度计划的控制 对过程的控制:标准与行为的对照 对结果的控制:效率与效果的控制 4.2 对培训采购管理 培训机构与培训师的挑选流程 培训机构的表现评估 如何与培训机构谈价格 4.3 培训实施过程的监控 计划执行制度实施 4. 年度培训绩效评估 问题:一年下来培训部门到底创造多少价值? -年度培训绩效标准的制定 -年度培训绩效标准 -年度培训绩效评估平衡积分卡(KPI) 5.年度培训绩效评估的管理 -年度培训绩效评估的步骤 -年度培训绩效评估的内容 -年度培训绩效评估的工具

6 页 474 浏览
立即下载